Syntax Idea: P–ISSN: 2684-6853 E-ISSN: 2684-883X Vol. 2, No. 4 April 2020

## KUALITAS PELAYANAN PENGADUAN PELANGGAN SECARA LANGSUNG DI PDAM “SURYA SEMBADA” KOTA SURABAYA

## Eno Putri Larasati, Marantika Fibrianti Sumadi dan Agus Widiyarta
Universitas Pembangunan Nasional (UPN) Veteran, Jawa Timur Email: aguswidiyarta@yahoo.co.id enoputrilarasati@gmail.com dan marantikafibri17@gmail.com

## Abstrak
Air menjadi barang publik yang dikonsumsi oleh masyarakat  umum yang dikelola oleh  negara  dan  menjadi  kebutuhan  vital  yang  dijamin  pemenuhannya  oleh pemerintah.Oleh  karenanya,  PDAM  “Surya  Sembada”  Surabaya  sebagai pengelola air bersih di Surabaya bertanggung jawab dalam pemenuhan kebutuhan air bersih warga Kota Surabaya. Mulai dari pendistribusian air, pemasangan pipa, hingga  melayani  pengaduan  atas  layanan  yang  diberikan.  Tujuan  penelitian  ini adalah  untuk  mengetahui,  menjelaskan  dan  menganalisis  bagaimana  kualitas pelayanan  pengaduan  pelanggan  secara  langsung  di  PDAM  “Surya  Sembada” Surabaya.Penelitian ini berfokus pada penerapan dimensi kualitas pelayanan yang dikemukakan  oleh  Zeithaml,  Berry,  dan  Parasuraman.Metode  penelitian  yang digunakan  adalah  metode  deskriptif  kualitatif.Teknik  pengumpulan  data menggunakan  teknik  wawancara  dan  observasi  untuk  memperoleh  data  kualitatif, serta teknik dokumentasi yang digunakan untuk memperoleh gambaran valid yang ada  di  lapangan.  Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  kualitas  pelayanan pengaduan  pelanggan  menggunakan  dimensi  kualitas  pelayanan  Zeithaml,  Berry, dan  Parasuraman  sudah  cukup  baik.  Dibuktikan  dengan  kelima  dimensi  kualitas pelayanan  yaitu,  bukti  fisik  (tangibles),  keandalan  (reliability),  ketanggapan (responsiveness),  jaminan  (assurance)  dan  empati  (empathy)  yang  sudah diimplementasikan  dengan  baik  dalam  pelayanan  yang  diberikan  oleh  PDAM “Surya Sembada” Kota Surabaya.
Kata kunci : Kualitas Pelayanan, Pelayanan Pengaduan

## Pendahuluan
Dalam  kehidupan  bernegara,  pemerintah memiliki  fungsi  memberikan  berbagai pelayanan publik yang diperlukan oleh masyarakat, mulai dari pelayanan dalam bentuk pengaturan  atau  pun  pelayanan-pelayanan  lain  dalam  rangka  memenuhi  kebutuhan masyarakat  dalam  bidang  pendidikan,  kesehatan,  utlilitas,  dan  lainnya.  Penyedia pelayanan publik dituntut memberikan pelayanan yang baik kepada masyarakat. Dalam merangka  pelayanan  publik  diperlukan  reformasi  birokrasi.  Dalam  jurnal  (Kairupan, 2015),  yang  berjudul  Pengaruh  Reformasi  Birokrasi  Terhadap  Kualitas  Pelayanan Publik  di  Dinas  Kependudukan  Dan  Catatan  Sipil  Kabupaten  Minahasa  Utara menyatakan  bahwa  Reformasi  Birokrasi  adalah  upaya  untuk  melakukan  pembaharuan dan  perubahan  mendasar  terhadap  sistem  penyelenggaraan  pemerintahan  terutama
menyangkut aspek-aspek kelembagaan (organisasi), ketatalaksanaan (bussiness process) dan sumber daya manusia aparatur.
Menurut  (Bachtiar,  2020)  Jika  memerhatikan  pada  dari  aspek  teoritik  maka aspek  teoritik  dapat  dikatakan  bahwa  aturan  memiliki  hubungan  atau  berpengaruh terhadap  kualitas  layanan.  Semakin  baik  aturan  yang  ada  semakin  fleksibel  maka kualitas akan semakin tinggi.
Kota  Surabaya  merupakan  salah  satu  kota  besar  di  Indonesia  yang  mengalami pertumbuhan  dan  perkembangan  sangat  pesat.  Badan  Pusat  Statistik  mencatat  Kota Surabaya  merupakan  daerah  dengan  penduduk  terbanyak  di  Jawa  Timur,  yakni mencapai 7% dari total jumlah penduduk dengan luas wilayah 350,54 km2 (Kusnandar, 2019).  Dari  waktu  ke  waktu  pelanggan  di  PDAM  Kota  Surabaya  tersebut  terus meningkat,  hal  ini  disebabkan  karena  laju  pertambahan  penduduk  yang  juga  semakin cepat  sehingga  kebutuhan  akan  air  bersih  juga  meningkat.  Berikut  adalah  data  jumlah pelanggan  PDAM  kota  Surabaya  tahun  2012-2016.  Jumlah  pelanggan  PDAM  Kota Surabaya :

## Gambar 1
Data jumlah pelanggan PDAM kota Surabaya
Sumber : www.pdam-sby.go.id
Tabel  di  atas  menunjukkan  bahwa  pelanggan  PDAM  Kota  Surabaya  mengalami peningkatan  dari  tahun  ke  tahun.  Hal  itu  membuktikan  bahwa  kebutuhan  masyarakat Surabaya  akan  air  bersih  cenderung  meningkat  setiap  tahunnya.  Dan  seharusnya peningkatan  jumlah  pelanggan  diiringi  dengan  peningkatan  kualitas  pelayanan  yang diberikan  PDAM  Kota  Surabaya  kepada  pelanggannya.  Namun  yang  terjadi  justru sebaliknya,  karena  peningkatan  pelanggan  yang  dialami  tersebut  berbanding  lurus dengan jumlah pengaduan pelanggan yang setiap tahunnya juga terus meningkat. Jumlah Pelanggan dan Keluhan Pelanggan PDAM Kota Surabaya:
Tabel 1 Jumlah Pelanggan dan Keluhan Pelanggan PDAM Kota Surabaya Tahun JumlahPelanggan Jumlah Keluhan % 2013 507.557 177.724 35.01 2014 526.688 210.560 39.97 2015 536.984 244.400 45.51 Sumber: (Kuncoro, 2016)
Data  dari  kedua  tabel  tersebut  menunjukkan  bahwa  mulai  dari  tahun  2013 hingga  tahun  2015  pelanggan  PDAM  Kota  Surabaya  terus  mengalami  peningkatan. Dengan  jumlah  pelanggan  yang  terus  meningkat  secara  tidak  langsung  peningkatan angka  jumlah  keluhan  pun  juga  terjadi.  Hal  tersebut  dikarenakan  dengan  adanya peningkatan jumlah pelanggan yang apabila tidak diiringi dengan peningkatan kualitas pelayanan maka akan semakin sering terjadi keluhan dari masyarakat.
Data terbaru yang kami peroleh dari PDAM “Surya Sembada” pada bulan Mei tahun  2019  menyatakan  bahwa  jumlah  pengaduan  pelanggan  saat  itu  sebanyak  17.358 (dari  berbagai  jenis  pengaduan).  Dilihat  dari  data  tersebut  PDAM  “Surya  Sembada” masih  banyak  yang  melakukan  pengaduan  setelah  mendapatkan  penghargaan  tahun  di 2016.  Sehingga  pelayanan  prima  yang  mendapatkan  penghargaan  hanya  bersifat sementara  maka  dari  itu  hal  ini  yang  melatarbelakangi  penelitian  terhadap  kualitas pengaduan pelanggan di PDAM “Surya Sembada” Surabaya.
Berdasarkan data yang diperoleh dari situs web resmi PDAM “Surya Sembada” kami  mendapatkan  informasi  mengenai  keluhan-keluhan  dari  masyarakat.  Dari  ulasan yang ada di web tersebut, masyarakat mengungkapkan kekecewaan atas pelayanan yang diberikan  oleh  PDAM.  Perkembangan  jumlah  pelanggan  memang  mengalami peningkatan  namun  masih  selalu  ada  keluhan  dari  pelanggan  yang  diterima  pihak PDAM setiap tahunnya. Sehingga, dari latar belakang yang telah diuraikan di atas, kami ingin  melakukan  penelitian  terhadap  kualitas  pelayanan  pengaduan  pelanggan  secara langsung  di  PDAM  “Surya  Sembada”  Surabaya  dengan  judul  ‘Kualitas  Pelayanan Pengaduan Pelanggan Secara Langsung di PDAM “Surya Sembada” Kota Surabaya.

## Metode Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian deskriptif dengan  menggunakan  pendekatan  kualititatif.  Deskriptif  kualitatif  merupakan  suatu metode  penelitian  yang  bertujuan  untuk  menggambarkan,  meringkaskan  berbagai kondisi,  berbagai  situasi,atau  berbagai  fenomena  realitas  sosial  yang  ada  dimasyarakat yang menjadi objek penelitian, dan berupaya menarik realitas itu ke permukaan sebagai suatu ciri, karakter, model, sifat, tanda, atau gambaran tentang kondisi, situasi, ataupun fenomena tertentu.
Fokus dari penelitian ini adalah kualitas pelayanan pengaduan pelanggan secara langsung pada PDAM “Surya Sembada” dan dibatasi hanya pelayanan yang dilakukan langsung  di  PDAM  Surya  Sembada.Dengan  menggunakan  dasar  teori  menurut Zeithaml,  Berry,  dan  Parasuraman  yang  mengemukakan  ada  5  dimensi  kualitas
pelayanan  yang  meliputi tangible,  reliability,  responsiveness,  assurance,  danempathy. Sumber data dalam buku (Kuswana, 2011) sumber data dalam penelitian adalah subjek tempat  data  diperoleh.  Sumber  data  dapat  berupa  orang,  buku,  dokumen,  dan sebagainya. Berkaitan dengan penelitian ini maka data yang diperoleh melalui informan dan observasi, meliputi data primer dan data sekunder.
Teknik pengumpulan data merupakan langkah strategis dalam penelitian, karena tujuan  utama  dalam  penelitian  adalah  mendapatkan  data.  Dalam  pengumpulan  data, terdapat  tiga  proses  kegiatan  yang  akan  dilakukan  dalam  penelitian  ini,  yaitu wawancara,  observasi  atau  pengamatan,  dan  dokumentasi.  Analisis  data  merupakan bagian  terpenting  dalam  metode  ilmiah,  karena  analisis  data  digunakan  untuk memecahkan masalah penelitian. Metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini  adalah  metode  yang  digunakan  oleh  Miles  dan  Huberman,  dimana  analisis  data kualitatif  ini  dilakukan  melalui  beberapa  tahap  yaitu  reduksi  data,  penyajian  data, kemudian menarik kesimpulan/verifikasi.

## Hasil dan Pembahasan
Pada  bagian  ini  akan  diuraikan  hasil  penelitian  berupa  temuan-temuan  di lapangan  secara  beruntut  dan  tereduksi  sesuai  fokus  dan  sasaran  kajian  penelitian. Sesuai  dengan  metode  penelitian  yang  telah  ditetapkan,  penulis  menggunakan  metode observasi,  wawancara,  dan  dokumentasi,  dimana  pada  proses  wawancara  penulis menggunakan  sumber  data  yang  didapatkan  dari key  person dan  informan.  Deskripsi hasil  penelitian  ini  membahas  pada  rumusan  masalah  dan  fokus  penelitian  yaitu Kualitas  Pelayanan  Pengaduan  Pelanggan  PDAM  Surya  Sembada  Kota  Surabaya. Dalam  pengukuran  kualitas  pelayanan  pengaduan,  peneliti  menggunakan  dimensi kualitas pelayanan berdasarkan lima fokus, yaitu sebagai berikut :

## A. Bukti Fisik (Tangibles)
Kemampuan  suatu  perusahaan  dalam  menunjukan  eksistensinya  kepada pihak  eksternal.Penampilan  dan  kemampuan  sarana  dan  prasarana  fisik  perusahaan yang  dapat  diandalakan  keadaan  lingkungan  sekitarnya  merupakan  bukti  nyata  dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Hal ini meliputi fasilitas fisik (contoh: gedung,  gudang,  dan  lain-lain),  perlengkapan  dan  peralatan  yang  digunakan (teknologi),  serta  penampilan  pegawainya.  Dalam  hal  ini,  yang  akan  dibahas  yaitu berkenaan dengan penampilan fisik fasilitas layanan, peralatan/perlengkapan, sumber daya manusia, dan materi komunikasi perusahaan.
1. Fasilitas  pada  Customer  Service  pelayanan  pengaduan  pelanggan  di  PDAM Surya Sembada
Sarana  dan  prasarana  (fasilitas)  merupakan  faktor  pendukung  yang  dapat menunjang  kelancaran  dari  pelayanan  pengaduan.Kelengkapan  sarana  dan prasarana adalah bentuk observasi dari PDAM Surya Sembada kepada pelanggan sehingga  dapat  memperlancar  dan  menambah  kenyamanan  pelanggan  selama berlangsungnya  kegiatan  pelayanan.  Sarana  prasarana  tersebut  meliputi,  kursi ruang tunggu, kursi dan meja pelayanan, alat pendingin (AC), dan sebagainya.
Dari  beberapa  pendapat  yang  disampaikan  oleh  beberapa  pelanggan  yang melakukan  pengaduan  di  PDAM  Surya  Sembada  pada  tanggal  11  November kemarin,  dapat  dikatakan  bahwa  sebenarnya  pelanggan  merasa  sudah  cukup nyaman  dengan  fasilitas  yang  ada,  namun  untuk  masalah  kuantitas  atau  jumlah dari  sarana  dan  prasarana  yang  ada  perlu  ditambah lagi  karena  agar  tidak terjadi penumpukan  yang  semakin  meningkat  sehingga  dapat  menggangu  kenyamanan pelanggan.
2. Kebersihan dan Kenyamanan Ruang Pelayanan
Kebersihan dan kenyamanan merupakan suatu kondisi dimana letak dan kondisi sarana dan prasarana pelayanan serta lingkungan sekitar tempat pelayanan tertata dengan rapi, penampilan fisiknya terlihat bersih dan teratur, sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada pelanggan sebagai penerima layanan.
3. Penampilan Petugas dalam Melayani Pengguna Layanan
Dalam  melakukan  pelayanan,  dibutuhkan  pegawai  yang  disiplin.  Disiplin merupakan  sikap  taat  dan  patuh  terhadap  nilai-nilai  yang  ada  dan  merupakan tanggung  jawab  seseorang  untuk  disiplin  dalam  segala  hal,  khususnya  ketika melakukan  pelayanan  publik.  Berpenampilan  bersih  dan  rapi  merupakan  salah satu bentuk sikap disiplin.Dengan berpenampilan rapi dan bersih, maka pelanggan dapat  percaya  terhadap  kemampuan  pemberi  layanan.  Pegawai  PDAM  dinilai cukup rapi dalam berpenampilan sehingga pelanggan merasa nyaman dan percaya bahwa aduan yang dikeluhkan akan segera ditanggapi.
Dari uraian hasil penelitian bukti fisik ( tangible ) di atas, mulai dari sarana dan prasarana, kebersihan dan kenyamanan ruangan pelayanan pengaduan, hingga penampilan  pegawai  maka  dapat  disimpulkan  bahwa  para  pelanggan  merasa fasilitas  yang  ada  sudah  cukup  baik  hanya  saja  untuk  kursi  tunggu  sebaiknya ditambah jumlahnya agar tidak terjadi penumpukan. Kemudian untuk kebersihan dan  kenyamanan  para  pelanggan  merasa  sudah  cukup  baik.  Sedangkan  untuk penampilan  pegawai  juga  dinilai  sudah  rapi  dan  bersih  sehingga  memberikan keyakinan bagi pelanggan terhadap pelayanan yang akan diberikan oleh pegawai PDAM Surya Sembada.
B. Keandalan (Reliability)
Keandalan mepunyai arti kemmpuan perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu tertentu. Keandalan adalah kemungkinan produk untuk tidak  berfungsi  pada  periode  waktu  tertentu.  Ada  juga  faktor–faktor  yang mempengaruhi  reliability  (keandalan)  yaitu  meliputi: Ability,  Personality, Credibility, Maturity dan lain sebagainya.
1. Kecermatan pegawai dalam melayani pengguna layanan
Pelayanan  merupakan  sesuatu  yang  berhubungan  dengan  terpenuhinya harapan  dan  kebutuhan  pelanggan,  dimana  pelayanan  dikatakan  berkualitas apabila  dapat  menyediakan  produk  dan  jasa  pelayanan  sesuai  dengan  kebutuhan maupun  harapan  pelanggan.  Jadi  kecermataan  pegawai  PDAM  dalam  melayani
pegguna  layanan  ini  cukup  baik  karena  sesuai  dengan  standar  prosedurnya  yang membuat  pelanggan  menjadi  tidak  emosi  dalam  melakukan  keluhannya  kepada para petugas yang ada di kantor PDAM.
2. Kemampuan  Petugas  dalam  Membantu  Masyarakat  yang  Mengajukan Keluhan
Di  kantor  PDAM  ini  petugas  dalam  melakukan  bantuan  keluhan  pada masyarakat  sangatlah  baik  dilihat  dari  bagaimana  petugas  tersebut  langsung menuju  antrian  para  pelanggan  dan  menyakan  keluhan  yang  dialami  oleh pelanggan,  dan  apabila  mengantri  terlalu  lama  maka  akan  segera  didatangi  oleh petugas customer  service .    Jadi  dengan  adanya  petugas  yang  langssung  menuju antrian  pelanggan  yang  sangat  panjang  dan  banyak  menjadikan  pelanggan  tidak usah  lagi  berlama-lama  berada  di  antrian  tersebut.  Maka  dengan  adanya  petugas yang  cukup  baik  dalam  melakukan  tugasnya  menjadikan  para  pelanggan  yang mengeluh  dengan  menggunakan  air  PDAM  ini  merasa  puas  dengan  tidak  lagi dibuat menunggu dengan waktu yang lama hingga berjam-jam
3. Memiliki Standar Pelayanan yang Jelas
Dengan  adanya  standar  pelayanan  yang  jelas  ini  jadi memudahkan  para pelanggan  dalam  melakukan  pengaduan  keluhan  secara  langsung  dan  para pelanggan  menjadi  paham  bagaimana  prosedur  yang  dilakukan  oleh  kantor PDAM  ini.  Standar  pelayanan  yang  jelas  ini  juga  berdampak  baik  bagi  kantor karena  pelayanan  yang  dilakukan  oleh  kantor  ini  sudah  sesuai  dengan  prosedur menurut  para  pelanggan  yang  memakai  jasa  PDAM.  Karena  jika  standar pelayanannya itu jelas dan baik maka membuat para pelanggan itu merasa  puas dengan pelayanan yang diberikan oleh pihak PDAM.
Jadi  kesimpulan  dari  fokus reliability (kehandalan)  dan  sikap  petugas melayani  pelanggan  dengan  ramah,  memberikan  awal  komunikasi  yang  baik sehingga  menimbulkan  respon  positif.  Untuk  pegawai  yang  melayani  pelanggan cukup  baik  dan  cekatan  dalam  melakukan  respon  kepada  pelanggan  yang  ingin melakukan keluhan kepada kantor PDAM Surya Sembada Kota Surabaya.
C. Daya Tanggap (Responsiveness)
Fokus  penelitian  ketiga  yang  termasuk  dalam  kulitas  pelayanan  yaitu responsiveness (daya tanggap) yang dimiliki petugas dalam pelayanan. Ketanggapan berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Untuk  mengetahui  daya tanggap pegawai PDAM Surya Sembada Kota Surabaya dalam merespon pelanggan yang melakukan pengaduan, peneliti melakukan sejumlah pengumpulan data melalui wawancara,  observasi  dan  dokumentasi.  Adapun  beberapa  indikator  yang  diukur yaitu  Respon  keluhan  pelanggan  dan  ketepatan  waktu  pegawai  dalam  memberikan pelayanan secara tepat waktu.
1. Respon Keluhan Pelanggan
Dari  hasil  data  obeservasi  yang  dilakukan  di  bagian customer  service PDAM  Surya  Sembada  Kota  Surabaya  respon  pegawai  terhadap  pelanggan pertama  kali  adalah  dengan  menyapa  setiap  pelanggan  yang  datang  di  ruang
customer  service .  Respon  yang  diberikan  oleh  pegawai  loket  ruang customer service adalah  memberikan  salam:  Salam  untuk  pelanggan  baru:“Selamat  pagi /siang  /sore  pak  /bu,  ada  yang  bisa  dibantu?”Salam  untuk  pelanggan lama:“Selamat  pagi  /siang  /sore  pak  /bu..(sebutkan  namanya),  ada  yang  bisa dibantu?
Saat  pertama  kali  pelanggan  datang,  pegawai  akan  membantu mengarahkan  apa  yang  akan  mereka  lakukan  dimulai  dari  pengambilan  tiket antrean sesuai jenis pengaduan pelanggan pada PDAM. Setelah mendapat nomor antrean  mereka  menunggu  giliran  untuk  dipanggil  dan  menyampaikan  keluhan mereka.
2. Ketepatan Waktu Pegawai dalam Memberikan Pelayanan
Ketepatan  waktu  pegawai  dalam  memberikan  pelayanan  di customer service PDAM  Surya  Sembada  sudah  lumayan  baik.  Observasi  yang  peneliti lakukan  menemukan  bahwa  pada  saat  hari  Senin,  pelanggan  yang  melakukan pengaduan  sangat  banyak.  Suasana  di  ruang  tunggu  sangat  penuh  sesak  oleh pengunjung, bahkan beberapa pelanggan tidak mendapatkan tempat duduk karena banyaknya  orang  yang  melakukan  pengaduan  pada  hari  itu.  Melihat  banyaknya antrean  pelanggan,  superivisor  pelayanan  pengaduan  pelanggan,  Ibu  Fitri  secara tanggap langsung mendatangi beberapa pelanggan di ruang tunggu dan membantu menyelesaikan  masalahnya  secara  langsung  tanpa  harus  antre  dan  menunggu lama. Hal yang dilakukan oleh ibu Fitri tersebut termasuk dalam ketepatan waktu pegawai dalam memberikan pelayanan.
Kesimpulan yang dapat diambil dari fokus responsiveness meliputi Respon pegawai  terhadap  keluhan  pelanggan  menjadi  hal  yang  sangat  penting  untuk diperhatikan,  karena  pelanggan  akan  merasa  dilayani  dengan  baik  apabila mendapat respon yang baik pula dari pegawai di customer service PDAM  Surya Sembada.  Beberapa  pelanggan  merasa  respon  yang  diberikan  pegawai  sudah cukup  baik  dan  ada  juga  pelanggan  yang  masih  kecewa  dengan  respon  yang diberikan  pegawai  dalam  menangani  keluhan  pelanggan  tersebut.  Dan  ketepatan waktu pegawai dalam memberikan  pelayanan mendapat respon yang sangat baik dari pelanggan. Mereka menjadi lebih cepat mendapat pelayanan dan juga merasa beruntun  mendapatkan  pelayanan  secara  langsung  terlepas  dari  antrean  yang sangat banyak pada hariitu di customer service PDAM Surya Sembada.
D. Jaminan (Assurance)
Jaminan  ( assurance ) adalah  jaminan  dan  kepastian  yang  diperoleh  dari sikap sopan santun karyawan, komunikasi yang baik, dan pengetahuan yang dimiliki, sehingga  mampu  menumbuhkan  rasa  percaya  pelanggan.    Setiap  bentuk  pelayanan memerlukan adanya kepastian atas pelayanan yang  diberikan. Bentuk kepastian dari suatu  pelayanan  sangat  ditentukan  oleh  jaminan  dari  pegawai  yang  memberikan pelayanan, sehingga orang yang menerima pelayanan merasa puas dan yakin bahwa segala bentuk urusan pelayanan yang dilakukan atas tuntas dan selesai sesuai dengan kecepatan, ketepatan, kemudahan, kelancaran dan kualitas layanan yang diberikan.

## 1. Jaminan cepat waktu pelayanan
Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah  ditentukan,  jaminan  tepat  waktu  pelayanan  yang  dilakukan  oleh  pihak PDAM  Surya  Sembada  Kecepatan  waktu  dalam merespon  pengaduan  pelanggan dan  ketepatan  waktu  dalam  menangani  pengaduan  yang  ada  sesuai  dengan  apa yang  sudah  dijanjikan.  Cepat  dapat  diartikan  bahwa  pegawai  memberikan pelayanan kepada pelanggan secara cepat tanggap, memberikan rasa empati atau melakukan interaksi menanyakan apakah keluhan pengaduan yang dilakukan oleh para pelanggan.
2. Jaminan Kepastian Biaya dalam Pelayanan
Jaminan  kepastian  biaya  merupakan    tarif  yang  dibayarkan  atau  tertera yang harus dibayar oleh pelanggan sesuai dengan penggunaan selama satu bulan. Hal  ini  dapat  dilihat  dari  tagihan  yang  diberikan  kepada  pelanggan  di  PDAM Surya Sembada Kota Surabaya. Untuk saat ini banyak pelanggan yang melakukan pengaduan mengenai masalah biaya atau tariff yang tinggi atau mbludak, padahal penggunakan air  yang  biasa  bahkan  banyak  pelanggan  yang  airnya  keluar  hanya setetes akan tetapi tarif yang harus dibayar mengalami kenaikan drastis sehingga tidak  sesuai  dengan  hasil  pemakaian.  Hal  ini  dapat  disebabkan  karena  beberapa hal atau faktor. Sebenarnya untuk pembayaran dapat dilakukan secara online atau di  indomaret.Adapun  biaya  administrasi  yang  dibebankan  oleh  pelanggan, sehingga  pelanggan  merasa  dibebankan  karena  tarif  yang  dibayar  naik  dan  tidak sesuai penggunakan ditambah dengan adanya biaya administrasi. Kenaikan biaya juga dapat dipengaruhi oleh bisnis kontrakan juga bisa.
Kesimpulan  yang  dapat  diambil  dari  fokus  jaminan  ( Assurance ) merupakan hal penting dalam pelayanan pengaduan pelanggan. Pelanggan PDAM Surya Sembada jika adanya jaminan waktu yang cepat serta kepastian biaya maka pelanggan  akan  merasa  dilayani  dengan  cepat  tanggap  sesuai  keluhan  yang diadukan  serta  penanganan  keluhan  tersebut  mendapat  jaminan  penyelesaian. Beberapa  pelanggan  juga  menyatakan  bahwa  adanya  jaminan  penyelesaian keluhan seperti adanya survei langsung ke lapangan yang sesuai dengan jaminan waktu yang telah dijanjikan oleh pihak PDAM.

## E. Empati (Empathy)
Empati  merupakan  kemampuan  yang  mencakup  keseluruhan  yang  berkisar pada orang lain untuk menciptakan keinginan dalam menolong sesama. Empati dapat diartikan juga sebagai kemampuan untuk melihat situasi dan kondisi dari prespektif orang  lain.  Hal  ini  melibatkan  sudut  pandang,  emosi,  dan  kesulitan  yang  dialami seseorang.  Seseorang  tersebut  dapat  menempatkan  diri  pada  posisi  mereka  dan merasakan  apa  yang  mereka  rasakan.  Empati  sangatlah  penting  karena  akan membantu  seseorang  untuk  memahami  perasaan  orang  lain  sehingga  seseorang tersebut bisa memberikan respon yang sesuai deangan sikap yang sopan.

## 1. Pegawai PDAM Surya Sembada Kota Surabaya Mengutamakan Kebutuhan Masyarakat
Mengutamakan  kebutuhan  masyarakat  merupakan  salah  satu  kewajiban yang  harus  dilaksanakan  oleh  pegawai  PDAM  Surya  Sembada  guna  untuk memberikan  pelayanan  yang  maksimal  dan  memuaskan  dalam  hal  kebutuhan masyarakat. Hal ini dilakukan pegawai guna untuk mensejahterahkan masyarakat. Perhatian pada pelanggan ialah usaha untuk mengadakan kontak dan pendekatan agar terbentuk jalinan komunikasi dua arah.
Dari  hasil  wawancara  dan  observasi  dapat  disimpulkan  bahwa  pengawas customer  service mengatakan  pihak  PDAM  Surya  Sembada  Kota  Surabaya mendahulukan kebocoran pipa dan berdampak air tidak keluar, selain itu customer service maupun  pelanggan  PDAM  Surya  Sembada  Kota  Surabaya  memberikan pendapat  yang  intinya  karyawan  PDAM  sudah  sama-sama  memudahkan  untuk menjalin  hubungan  dua  komunikasi  dengan  baik,  cepat,  dan  ramah,  sedangkan wawancara  dari  pelanggan  mengatakan  bahwa  pegawai  sudah  cukup  baik  dalam melayani kebutuhan pelanggan serta cepat tidaknya tergantung keluhannya.
2. Sikap  Pegawai  PDAM  Surya  Sembada  Kota  Surabaya  dalam  Memberikan Pelayanan
Dari  hasil  wawancara  dan  observasi  dapat  disimpulkan  bahwa  sikap pegawai  terhadap  pelanggan  yang  melakukan  pengaduan  ke  PDAM  Surya Sembada  Kota  Surabaya  ini  sudah  terbilang  cukup  baik  dan  sopan  terhadap pelanggan yang melakukan pengaduan di PDAM Surya Sembada Kota Surabaya serta  pihak customer  service juga  mengatakan  bahwa  pegawai customer  service ini telah dididik melayani pelanggan dengan sopan santun, ramah, dan cepat.
3. Bukti  Pegawai  Tidak  Melakukan  Diskriminasi  dalam  Memberikan Pelayanan
Dengan adanya karyawan yang memilki keinginan dalam melayani dengan sepenuh hati dan tidak ada diskriminasi dalam memberikan pelayanan. Dari hasil wawancara  dan  observasi  penulis,  dapat  disimpulkan  bahwa  pegawai  dalam melayani pelanggan PDAM Surya Sembada Kota Surabaya ini sama sekali tidak melakukan  diskriminasi  terhadap  pelanggan  yang  melakukan  pengaduan.  Hasil yang  didapatdari  fokus empathy meliputi  kemudahan  dalam  menemui customer service dan dapat melakukan pendekatan sehingga pelanggan merasa dihargai.

## Kesimpulan
Berdasarkan  hasil  dan  pembahasan  mengenai  kualitas  pelayanan  pengaduan pelanggan  secara  langsung  pada  PDAM  “Surya  Sembada”  di  Kota  Surabaya,  dapat disimpulkan bahwa :
1. Bukti Fisik (Tangibles)
Dari  uraian  hasil  penelitian  bukti  fisik  (tangible)  di  atas,  mulai  dari  sarana  dan prasarana,  kebersihan  dan  kenyamanan  ruangan  pelayanan  pengaduan,  hingga penampilan pegawai maka dapat disimpulkan bahwa para pelanggan merasa fasilitas
yang  ada  sudah  cukup  baik  hanya  saja  untuk  kursi  tunggu  sebaiknya  ditambah jumlahnya  agar  tidak  terjadi  penumpukan.  Kemudian  untuk  kebersihan  dan kenyamanan para pelanggan merasa sudah cukup baik. Sedangkan untuk penampilan pegawai  juga  dinilai  sudah  rapi  dan  bersih  sehingga  memberikan  keyakinan  bagi pelanggan  terhadap  pelayanan  yang  akan  diberikan  oleh  pegawai  PDAM  Surya Sembada.
2. Keandalan (Reliability)
Dari  uraian  hasil  penelitian  keandalan (reliability) di  PDAM  “Surya  Sembada” Kota  Surabaya,  dapat  disimpulkan  bahwa  pegawai  di  PDAM  “Surya  Sembada”  ini cukup  handal  dalam  melayani  pelanggan  melakukan  pengaduan  kepada  pihak customer  service .  Pegawai  di  PDAM  “Surya  Sembada”  ini  juga  dinilai  cukup  baik dalam melayani pelanggan sehingga menjadikan para pelanggan merasa puas dengan kehandalan  pegawai  dalam  menanggapi  keluhan  pelanggan  di  PDAM  “Surya Sembada”  Kota  Surabaya.  Meskipun  dalam  pelaksanaannya  masih  banyak  terjadi penumpukan  pelanggan  di  ruang  tunggu  diakibatkan  karena  banyaknya  pelanggan yang melakukan pengaduan, terutama pada hari senin dan selasa.
3. Daya Tanggap (Responsiveness)
Kesimpulan  yang  dapat  diambil  dari  fokus  responsivness  meliputi  respon pegawai  terhadap  keluhan  pelanggan  menjadi  hal  yang  sangat  penting  untuk diperhatikan, karena pelanggan akan merasa dilayani dengan baik apabila mendapat respon  yang  baik  pula  dari  pegawai  di customer  service PDAM  Surya  Sembada. Beberapa  pelanggan  merasa  respon  yang  diberikan  pegawai  sudah  cukup  baik  dan ada  juga  pelanggan  yang  masih  kecewa  dengan  respon  yang  diberikan  pegawai dalam  menangani  keluhan  pelanggan  tersebut.Dan  ketepatan  waktu  pegawai  dalam memberikan  pelayanan  mendapat  respon  yang  sangat  baik  dari  pelanggan.  Mereka menjadi  lebih  cepat  mendapat  pelayanan  dan  juga  merasa  beruntung  mendapatkan pelayanan secara langsung terlepas dari antrean yang sangat banyak pada hari itu di customer service PDAM “Surya Sembada” Kota Surabaya.
4. Jaminan (Assurance)
Kesimpulan yang dapat diambil dari fokus jaminan ( Assurance ) merupakan hal penting dalam pelayanan pengaduan pelanggan. Pelanggan PDAM “Surya Sembada” Kota  Surabaya  jika  adanya  jaminan  waktu  yang  cepat  serta  kepastian  biaya  maka pelanggan akan merasa dilayani dengan cepat tanggap sesuai keluhan yang diadukan serta  penanganan  keluhan  tersebut  mendapat  jaminan  penyelesaian.  Beberapa pelanggan  juga  menyatakan  bahwa  adanya  jaminan  penyelesaian  keluhan  seperti adanya  survey  langsung  ke  lapangan  yang  sesuai  dengan  jaminan  waktu  yang telah dijanjikan oleh pegawai PDAM “Surya Sembada” Kota Surabaya.
5. Empati (Empathy)
Dari  hasil  penelitian  yang  dilakukan,  maka  dapat  disimpulkan  bahwa  apabila dilihat  dari  salah  satu  fokus  yaitu  empati (empathy) pegawai  di  PDAM  “Surya Sembada”  Kota  Surabaya,  khususnya  petugas customer  service dinilai  bersedia melayani  pelanggan  tanpa  membedakan  status  pelanggan,  menghargai  setiap  sikap
pelanggan  yang  datang.  Menurut  hasil  wawancara  dan  observasi  dapat  disimpulkan bahwa  petugas  bersedia  membantu  dengan  senyum  dan  ramah  dalam  menanggapi keluhan pelanggan.

## Kesimpulan
Secara  keseluruhan  dari  penelitian  yang  berjudul  “Kualitas  Pelayanan Pengaduan  Pelanggan  secara  Langsung  di  PDAM  Surya  Sembada  Kota  Surabaya” adalah  berdasarkan  kelima  dimensi  kualitas  pelayanan  menurut  Parasuraman,  meliputi bukti  fisik (tangibles) ,  keandalan (reliability) ,  daya  tanggap (responsiveness) ,  jaminan (assurance) ,  dan  empati (empathy) ,  maka  dapat  disimpulkan  bahwa  PDAM  Surya Sembada  Surabaya  telah  memenuhi  kelima  dimensi  tersebut.  Hal  tersebut  dibuktikan dari  hasil,  pembahasan  dan  kesimpulan  masing-masing  fokus  /dimensi  tersebut  telah diimplementasikan  dengan  baik  oleh  PDAM.  Sehingga  kesimpulannya,  kualitas pelayanan  pengaduan  pelanggan  secara  langsung  di  PDAM  Surya  Sembada dikategorikan sudah baik.

## BIBLIOGRAFI
Bachtiar, Sundawa. (2020). Kualitas Pelayanan Perpustakaan Pada Badan Perpustakaan Dan Kearsipan Daerah Provinsi Jawa Barat. Jurnal Syntax Idea , 02 .
Kairupan,  Josef  Kurniawan.  (2015).  Pengaruh  reformasi  birokrasi  terhadap  kualitas pelayanan publik di Dinas Kependudukan Dan Catatan Sipil Kabupaten Minahasa Utara. Jurnal Administrasi Publik , 4 (35).
Kuncoro,  Dian  Juniarto.  (2016). Studi  Deskriptif  tentang  Kualitas  Pelayanan Penanganan Keluhan Pelanggan Perusahaan Daerah Air Minum Kota Surabaya . 4 , 220–229.
Kusnandar,  Budy  V.  (2019). Kota  Surabaya  Memiliki  Penduduk  Terbanyak  di  Jawa Timur . Retrieved from https://databoks.katadata.co.id/datapublish/2019/09/19/kota-surabaya-miliki- penduduk-terbanyak-di-jawa-timur
Kuswana, Dadang. (2011). Metode Penelitian Sosial. Bandung: Pustaka Setia .