Jurnal  Manajemen  Pelayanan  Hotel  Akademi  Komunitas  Manajemen  Perhotelan  Indonesia  (Nugraha, Sannindra, Zaqi, halaman 274-282) Vol 6, No 1 Edisi Juni 2022

## ANALISIS FAKTOR YANG MEMENGARUHI REVISIT INTENTION PADA TAMU HOTEL IBIS SENEN JAKARTA
Rizki Nurul Nugraha 1 , Akristi Eni Sannindra 2 , Muhammad Zaqi 3
Universitas Nasional Jakarta 1,2,3
rizkinurulnugraha@gmail.com 1 , akristienisannindra@gmail.com 2 , zaqizullyan@gmail.com 3

## Abstrak
Liburan menjadi suatu hal yang marak dilakukan oleh masyarakan dewasa ini akibat adanya  suatu  perkembangan  baik  dari  sistem  transportasi  yang  memicu  individu untuk melakukan perjalanan ke berbagai lokasi untuk menghabiskan waktu luangnya, baik di dalam negeri maupun di luar negeri. Akibatnya, pertumbuhan yang kuat dalam pariwisata  telah  mengakibatkan  pertumbuhan  pesat  industry  perhotelan,  salah satunya  dengan  munculnya  Hotel  Ibis  Senen  di  Jakarta  Pusat.  Persaingan  ketat  di industri perhotelan menuntut adanya kualitas yang baik yang harus dimiliki oleh Hotel tersebut  demi  bertahan  dalam  persaingan,  dan  bahkan  menarik  pengunjung  untuk mengunjungi kembali hotel tersebut. Penelitian ini dilakukan dengan metode kualitatif deskriptif  dengan  mengepul  data  melalui  studi  pustaka.  Hasil  dari  penelitian  ini menunjukkan  bahwa  adanya revisit  intention yang  dirasakan  oleh  pengunjung dipengaruhi  oleh  beberapa  faktor  seperti  review  atau  testimoni  yang  dimuat  dalam laman  website  Hotel  Ibis  Senen  Jakarta,  Lebih  lanjut,  terdapat  pula  pengaruh  dari kepuasan  pelanggan  dan  opini  orang  lain.  Baiknya  layanan  dan  rasa  nyaman  yang dirasakan  selama  melakukan  kunjungan  atau  menginap  di  Hotel  di  waktu sebelumnya  menjadi  faktor  yang  paling  signifikan  dalam  memengaruhi revisit intention . Manajemen hotel diharap untuk dapat memberikan kualitas dari pelayanan yang  dimiliki,  atribut,  serta  sarana  dan  prasarana  yang  dimiliki  di  dalamnya  demi kepuasan pelanggan dan revisit intention terhadap Hotel.
Kata kunci: Revisit Intention , Kepuasan Pelanggan, Hotel.

## Abstract
Holidays  are  something  that  is  widely  done  by  the  community  today  due  to  a  good development of the transportation system that triggers individuals to travel to various locations  to  spend  their  free  time,  both  domestically  and  abroad.  As  a  result,  the strong  growth  in  tourism  has  resulted  in  the  rapid  growth  of  the  hospitality  industry, one  of  which  is  the  emergence  of  the  Ibis  Senen  Hotel  in  Central  Jakarta.  Fierce competition in the hospitality industry demands good quality that must be possessed by the hotel in order to survive the competition, and even attract visitors to revisit the hotel.  This  research  was  conducted  using  a  descriptive  qualitative  method  by steaming data through a literature study. The results of this study show that the revisit intention  felt  by  visitors  is  influenced  by  several  factors  such  as  reviews  or testimonials  published  on  the  Ibis  Senen  Jakarta  Hotel  website  page,  furthermore, there  is  also  an  influence  of  customer  satisfaction  and  the  opinions  of  others.  It  is good that the service and the sense of comfort felt during a visit or stay at the hotel in the previous time are the most significant factors in influencing the revision intention. Hotel  management  is  expected  to  be  able  to  provide  the  quality  of  the  services owned, attributes, and facilities and infrastructure owned in it for customer satisfaction and revisit intentions towards the Hotel.
Keywords : Revisit Intention, Customer Satisfaction, Hotels.

## PENDAHULUAN
Daerah Khusus Ibukota Jakarta (DKI Jakarta,  Jakarta  Raya)  adalah  ibu  kota negara  Indonesia.  Pengembangan  wisata di  DKI  Jakarta  membutuhkan  sebuah  tata kelola yang serius. Upaya pemerintah DKI Jakarta  untuk  mengangkat  perekonomian rakyat  melalui  sektor  pariwisata  dan menjadikan DKI Jakarta menjadi kawasan wisata  internasional  merupakan  upaya yang bagus, namun berhasil atau tidaknya upaya  mewujudkan  DKI  Jakarta  menjadi kawasan  wisata  internasional  tergantung pada keseriusan pemerintah dalam mengembangkan  pariwisata  di  kota  DKI Jakarta  (Budi,  2015).  Kajian  ini  bertujuan untuk menjabarkan secara deskriptif segmentasi pasar wisatawan mancanegara  di  DKI  Jakarta  berdasarkan lama  tinggal,  besaran  pengeluaran  dan jenis  akomodasi  (hotel)  yang  digunakan. Metode  kualitatif  dengan  menggunakan records-records sekunder digunakan terkait  lama  tinggal,  besaran  pengeluaran dan jenis akomodasi (hotel) yang digunakan wisatawan asing selama berwisata ke Jakarta.
Kepariwisataan  menurut    Undang- undang  No.  10  Tahun  2009  (Undang- undang,  2009)  tentang  Kepariwisataan didefinisikan
sebagai keseluruhan kegiatan  yang  terkait  dengan  pariwisata dan bersifat multidimensi serta multidisiplin  yang  muncul  sebagai  wujud kebutuhan  setiap  orang  dan  negara  serta interaksi antara
wisatawan dan masyarakat setempat, sesama wisatawan, Pemerintah,  Pemerintah  Daerah,  dan pengusaha. Kebijakan pemerintah saat ini, pariwisata  telah  ditetapkan  sebagai  salah satu  sektor  andalan  dalam  perekonomian nasional.
Menurut  (Sapta,  2018)  pariwisata merupakan sektor penting dari pembangunan  ekonomi,  pariwisata  tidak hanya  berkontribusi  dalam  meningkatkan pendapatan  perekonomian  negara  dan daerah  melainkan  juga  meningkatkan pembangunan  terutama  di  bidang  wisata. Di  era  globalisasi  dan  pasar  bebas  ini,
sektor  pariwisata  dituntut  untuk  mampu bersaing di taraf internasional.
Bagi indonesia, pariwisata merupakan suatu komoditi prospektif yang dipandang memiliki peranan penting dalam  pembangunan  nasional,  sehingga tidak  mengherankan  apabila  indonesia menaruh  perhatian  khusus  pada  industri pariwisata.  Hal  ini  diperkuat  dengan adanya kenyataan bahwa indonesia memiliki  potensi  alam  dan  kebudayaan yang  besar  sehingga  dapat  dijadikan sebagai modal bagi perkembangan pariwisata. Tujuan perkembangan kepariwisataan  di  indonesia  adalah  untuk meningkatkan  pendapatan  devisa  dan pendapatan  negara  serta  masyarakat pada umumnya. di Indonesia pengembangan pariwisata telah masuk ke dalam  skala  prioritas  khususnya  bagi daerah-daerah  yang  kurang  akan  sumber daya  alam.  sesuai  dengan  pernyataan International  Union  Of  Tour  Organization (IUOTO)  dalam  konferensi  di  Roma  pada tahun  1963  bahwa  pariwisata  adalah  hal penting  bukan  hanya  sebagai  sumber devisa,  tetapi  juga  sebagai  faktor  yang menentukan lokasi industri dalam perkembangan daerah-daerah yang minim akan sumber daya (Widyatmaja., 2010)
Tabel  1.  Jumlah  Kunjungan  Wisatawan Mancanegara 2022 Bulan Jumlah Wisatawan Mancanegara Januari 143.578 Februari 18.445 Maret 40.790 April 111.057 Mei 212.332 Sumber: BPS (2022) [3]
Pada  Tabel  1  di  atas,  disajikan  data terkait  dengan  jumlah  kunjungan  yang dilakukan oleh wisatawan mancanegara di Indonesia  pada  tahun  2022.  Berdasarkan pemaparan data tersebut, diketahui bahwa terdapat  penurunan  pada  bulan  Februari akibat  adanya  pandemi  COVID-19  dan kebijakan  PPKM.  Namun,  pada  bulan
Jurnal  Manajemen  Pelayanan  Hotel  Akademi  Komunitas  Manajemen  Perhotelan  Indonesia  (Nugraha, Sannindra, Zaqi, halaman 274-282) Vol 6, No 1 Edisi Juni 2022
berikutnya terjadi peningkatan yang signifikan  secara  berkelanjutan  mulai bulan  Maret  hingga  Mei  2022,  dimana pada  bulan  Maret  terjadi  peningkatan sebanyak  lebih  dari  22  ribu  wisatawan. Sedangkan  pada  bulan  April,  meningkat sebanyak  lebih  dari  70  ribu  wisatawan dibandingkan  bulan  sebelumnya,  dan  di bulan  Mei  terjadi  peningkatan  sebanyak lebih  dari  100  ribu  wisatawan  secara khusus wisatawan mancanegara.
Tabel  2.  Jumlah  Kunjungan  Wisatawan Mancanegara  berdasarkan  Pintu  Udara 2022
Bulan Jumlah Wisatawan Mancanegara melalui Pintu Udara Januari 14.555 Februari 17.834 Maret 39.062 April 97.401 Mei 183.830 Sumber: BPS (2022) [3]
Tabel  2  di  atas  menunjukkan  suatu data  yang  terkait  dengan  peningkatan jumlah  wisatawan  asing  yang  menuju  ke Indonesia  melalui  jalur  udara  dengan pendataan  pada  masing-masing  bandara internasional.  Selama  5  bulan  berturut- turut  telah  terjadi  peningkatan  signifikan dalam  jumlah  wisatawan  asing  yang datang  di  Indonesia  melalui  pesawat terbang,  dengan  peningkatan  sebanyak 170 ribu wisatawan dari awal tahun hingga bulan Mei. Berdasarkan data yang dihimpun  oleh  BPS  (2022)  dinyatakan bahwa sebagian besar wisatawan tersebut mengunjungi  Bali  dan  Jakarta,  dengan persentase jumlah wisatawan asing masing-masing  sebesar  68%  dan  32% pada  bulan  Mei,  sedangkan  pada  bulan Januari  hingga  Maret,  wisatawan  asing mendominasi  Jakarta  dengan  jumlah wisatawan  10.000  orang  lebih  banyak daripada Bali.
Lebih lanjut, hal tersebut menyebabkan  adanya  peningkatan  yang cukup  kuat  dalam  sektor  pariwisata  yang kemudian memengaruhi
pesatnya pertumbuhan industri perhotelan.
Perhotelan  juga  dapat  dikatakan  sebagai
sektor  yang  mendukung  perkembangan destinasi  pariwisata  dalam  suatu  daerah, sebagai  penyedia  layanan  penginapan, makanan  dan  minuman,  layanan  binatu dan  sebagainya  bagi  wisatawan  yang pada  dasarnya  meninggalkan  tempat tinggalnya  dan  kemudian  mengunjungi suatu  tempat  wisata.  Rasa  nyaman membuat pengunjung hotel merasa bahwa mereka  sedang  berada  dalam  tempat tinggalnya sendiri dan memicu peningkatan revisit intention dan sebaliknya apabila pengunjung merasakan adanya  ketidaknyamanan  maka  akan berdampak  pada  tidak  adanya  niat  untuk mengunjungi  kembali  ,Boon et  al (dalam Polem  2020) [1] .  Kim et  al. (2020) [4] menambahkan  bahwa  dalam  tahun-tahun terakhir  telah  terjadi  peningkatan  pesat atas  jumlah  perhotelan  dimana  hal  ini memicu  dibutuhkannya  suatu  layanan pelanggan yang dapat memberikan kepuasan  serta  mendorong  pengunjung untuk mengunjungi kembali.
Sebagai  Ibu  Kota  Negara,  membuat Kota Jakarta menjadi salah satu kota yang memiliki  daya  tarik  tinggi  bagi  wisatawan, mengingat  terdapat  berbagai  destinasi wisata, pusat bisnis dan pusat pemerintahan.  Hal  tersebut  menjadi  suatu ketertarikan  sendiri  bagi  wisatawan,  yang disokong  dengan  adanya  fasilitas  sarana dan prasarana yang cukup baik mengingat sebagai  Ibukota  Negara,  Jakarta  juga dikatakan sebagai kota metropolitan.
Namun, dari tahun ke tahun terdapat penurunan  jumlah  wisatawan  asing  yang berwisata  ke  Jakarta,  secara  khusus dalam  rentang  tahun  2018  hingga  2020. Dimana,  pada  tahun  2018  sebanyak 17,8% wisatawan mancanegara di Indonesia  berkunjung  ke  Jakarta.  Pada tahun selanjutnya terjadi penurunan sebanyak  2,5%  dan  pada  tahun  2020 terus  menurun  menjadi  10,47%.  Hal  ini tidak  lain  disebabkan  pula  oleh  adanya pandemi  dan  kebijakan  terkait  pandemi yang  diterapkan  di  Indonesia  (BPS, 2022b) [5] . Adanya kunjungan wisatawan di Jakarta  dengan  jumlah  yang  cukup banyak maka memicu adanya peningkatan  daya  saing  dari  perusahaan perhotelan,  tak  terkecuali  di  daerah
Jurnal  Manajemen  Pelayanan  Hotel  Akademi  Komunitas  Manajemen  Perhotelan  Indonesia  (Nugraha, Sannindra, Zaqi, halaman 274-282) Vol 6, No 1 Edisi Juni 2022
Jakarta  Pusat  yang  memiliki  ciri  khas tersendiri  secara  khusus  pada  bidang bisnis dan pusat perbelanjaan.
Di  Jakarta  Pusat  sendiri,  terdapat berbagai  jenis  hotel  baik  yang  tidak berbintang  maupun  berbintang,  salah satunya adalah Ibis Senen, yang mengantongi  predikat  hotel  bintang    pada daerah tersebut. Ibis Hotel Senen memiliki rating yang  cukup  tinggi  yakni  7,7/103 dengan review pengunjung  yang  baik. Berada  di  lokasi  cukup  strategis  dan pelayanan  yang  memuaskan  menjadi ulasan  yang  mendominasi  dalam  laman situs milik hotel ini. Berdasarkan pemaparan  latar  belakang  di  atas,  maka peneliti  tertarik  untuk  melakukan  suatu penelitian dengan tujuan guna mengetahui faktor  apa  sajakah  yang  memengaruhi revisit  intention dari  tamu  hotel  secara khusus Hotel Ibis Senen.

## LANDASAN TEORI
Berfokus kepada jasa, konsep pemasaran  jasa  meliputi  ekspektasi  dan persepsi  dari  konsumen  terhadap  jasa hingga pada upaya menarik dan mempertahankan konsumen melalui kualitas  dari  jasa  itu  sendiri,  melalui  bukti fisik maupun upaya penciptaan
pengalaman konsumen
yang mengesankan,  sesuai  penjelasan  dari (Zeithaml,  2009)  mengenai  keterkaitan pemasaran  jasa  dengan patron  revel  in bahwa  semua  jasa  adalah  pengalaman, sebagian  berada  pada  durasi  yang panjang  sebagian  lainnya  sederhana; sebagian  biasa  sedangkan  sebagian lainnya menyenangkan dan unik.
Dalam industri jasa seperti perhotelan, revisit  intention dinilai  sebagai suatu  konsep  yang  krusial  yang  disebut pula sebagai suatu niat perilaku pelanggan. Minat berkunjung berarti konsumen  (pengunjung)  potensial  yang pernah  dan  belum  pernah  dan  yang sedang akan berkunjung pada suatu objek wisata. Minat merupakan kekuatan pendorong yang menyebabkan seseorang menaruh  perhatian  pada  suatu  objek. Menurut  (Suryabrata,  2006),  minat  adalah kecenderungan  dalam  individu  untuk tertarik pada sesuatu objek atau
menyenangi  objek  tersebut,  hal  ini  berarti minat  berkunjung  adalah  kecenderungan dalam  individu  untuk  tertarik  pada  suatu objek sehingga terdorong untuk
berkunjung atau mendatangi objek tersebut
Menurut  (Hawkins,  2010)  revisit intention  adalah  “repeat  purchasers continue  to  buy  the  same  brand  though they do not have an emotional attachment to  it”  yang  artinya  pembeli  terus mengulangi  pembelian  merek  yang  sama meskipun mereka tidak memiliki keterikatan emosional dengan itu. [7] .
Menurut  (Nashoikhul,  2020) revisit intention menjadi  suatu  topik  yang  marak dilakukan  dalam  penelitian  mengenai pariwisata dan perhotelan. Dalam penelitiannya  ia  menambahkan  bahwa revisit  intention merupakan  minat  untuk kembali  berkunjung,  yang  didefinisikan sebagai  kemungkinan  wisatawan  untuk mengulangi kembali aktifitas atau berkunjung  ulang  ke  suatu  destinasi.
Ketika seorang
wisatawan atau pengunjung  memiliki revisit  intention pada suatu  lokasi  atau  produk  wisata  maka akan  memicu  suatu  sikap  dari  wisatawan untuk  menetap  lebih  lama  ketika  berulang mengunjungi  lokasi  atau  produk  wisata, lebih  konsumtif  dan  aktif,  memiliki  rasa puas  yang  lebih  tinggi  dalam  berkegiatan atau  berwisata,  memiliki  kecenderungan untuk word  of  mouth yang  baik  dan memerlukan  biaya  pemasaran  yang  lebih rendah  dibandingkan  untuk  wisatawan yang baru berkunjung untuk pertama kali. Menurut  Ronald  rust  (1996)  (dalam Daryanto  &  Setyobudi,2014),  penyedia jasa  harus  mempertimbangkan  apa  yang konsumen  persepsikan  atas  jasa  yang diberikan,  tetapi  juga  bagaimana  mereka dapat  merasakan  kepuasan.  Kedalaman dari  perasaan  konsumen  ini  merupakan hasil  dari  tingkat  seberapa  jauh  persepsi dari  konsumen  dapat  sesuai  dengan  apa yang mereka harapkan.
Menurut  (Daryanto,  &  Setyobudi,
2014)  kepuasan  konsumen  dipengaruhi oleh  kualitas  produk  atau  barang-barang yang  diberikan  pada  pelanggan  dalam proses  penyerahan  jasa,  kualitas  jasa, persepsi atas harga, serta faktor
Jurnal  Manajemen  Pelayanan  Hotel  Akademi  Komunitas  Manajemen  Perhotelan  Indonesia  (Nugraha, Sannindra, Zaqi, halaman 274-282) Vol 6, No 1 Edisi Juni 2022
situasional  dan  personal.  Namun  dalam penelitian  ini  dari  beberapa  faktor  yang mempengaruhi kepuasan konsumen, peneliti  merujuk  pada  satu  faktor  yaitu jasa,  dari  dimensi  jasa  tersebut  peneliti akan  melihat  mana  indikator  yang  paling mempengaruhi kepuasan konsumen, dimana  hal  ini  berkaitan  dengan  erat dengan konsep dari kepuasan pelanggan. Ketika  pelanggan  merasakan  kepuasan atas layanan yang telah dirasakan sebelumnya,  akan  membuat  pelanggan tersebut memiliki keinginan untuk mengulang  kembali  pengalaman  yang dimilikinya  pada  lokasi  tersebut,  dimana pada  penelitian  ini  berfokus  pada  hotel secara khusus Hotel Ibis Senen Jakarta.
(Boit, 2013) melakukan suatu penelitian terkait yang menunjukkan bahwa  terdapat  faktor  yang  memengaruhi revisit  intention antara  lain attitude, opini dan  kepuasan  pelanggan.  Ketika  seorang wisatawan  atau  pengunjung  maupun pelanggan  memiliki  sikap  positif  atau  baik maka akan memiliki kecenderungan untuk memunculkan revisit  intention di  dalam dirinya.  Opini  dari  orang  lain  dan  diri sendiri memungkinkan untuk
memengaruhi
keinginan untuk
mengunjungi  kembali  suatu  obyek  wisata, misalkan  ketika  melakukan  suatu  perilaku seseorang akan mungkin untuk mempertimbangkan persetujuan dari lingkungannya.
Lebih  lanjut, revisit  intention juga dipengaruhi  oleh  kepuasan  pelanggan, dimana  ketika  wisatawan  merasa  puas dengan  layanan  yang  diterimanya  selama mengunjungi  suatu  lokasi  wisata,  akan memicu adanya keinginan untuk mengunjungi  kembali  demi  mendapatkan pengalaman  yang  sama  seperti  apa  yang telah  dirasakannya  pada  waktu  pertama kali ia mengunjungi lokasi tersebut. Selain itu, penciptaan serta pemeliharaan customer  relationship akan  meningkatkan revisit  intention. Dengan  memuaskan pelanggan, mereka lebih mungkin menyebarkan  berita  positif  dari  mulut  ke mulut, membangun loyalitas, dan membeli kembali.  Dilihat  dari  perspektif  proses konsumsi,  perilaku  pengunjung  dibagi menjadi  tiga  tahap,  yaitu  :  prakunjungan,
selama  kunjungan,  dan  pasca  kunjungan. Perilaku  turis  ialah  termasuk  pilihan berkunjung,  evaluasi  berikutnya,  dan  niat masa depan perilaku pengunjung. Evaluasi  berikutnya  adalah  pengalaman perjalanan  atau  nilai  dan  kepuasan  yang di terima pengunjung secara keseluruhan, sedangkan  niat  perilaku  masa  depan mengacu pada judjment pengunjung tentang  bersesuaian  untuk  kembali  ke tujuan  yang  sama  dan  kesediaan  untuk merekomendasikan  hal  ini  kepada  orang lain.  Konsep  niat  pembelian  kembali berasal dari niat perilaku ( Boit, 2013).

## METODE
Penelitian ini dapat dikatakan sebagai penelitian kualitatif sebagai pondasi  metode  guna  mencapai  tujuan penelitian,  dimana  dalam  penelitian  ini dilakukan sebagai pengungkapan masalah secara  khusus  untuk  mengetahui  faktor yang memengaruhi revisit intention pengunjung  Hotel  Ibis  Senen  Jakarta. Sugiyono  (2018) [10] menyatakan  bahwa metode kualitatif dalam penelitian
merupakan suatu cara yang
berpondasikan pada suatu filsafat positivism yang mana lebih lanjut digunakan  untuk  melakukan  penelitian terhadap  suatu  obyek  alamiah.  Penelitian dengan  metode  ini  menitikkan  bahwa peneliti merupakan sosok instrumen kunci dengan pengumpulan data yang dilakukan melalui studi literatur.
Penelitian  ini  memiliki  fokus  untuk melakukan  analisa  atas  faktor  apa  saja kah  yang  memiliki  pengaruh  terhadap revisit  intention secara  khusus  pada  Hotel Ibis  Senen.  Hotel  ini  dipilih  dengan pertimbangan  bahwa  hotel  Ibis  Senen menjadi salah satu hotel bintang tiga yang memiliki  penilaian  baik  dalam rating dan review dari  pengunjung,  dengan  nilai  7,7 dari 10 dan mampu bersaing dengan hotel lain di sekitarnya. Hal tersebut memberikan  ketertarikan  bagi  peneliti untuk menggunakan Hotel Ibis Senen.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Penciptaan  dan  pengelolaan  atas pengalaman  yang  dimiliki  oleh  tamu  hotel selama  menginap  yang  berkesan,  luar
Jurnal  Manajemen  Pelayanan  Hotel  Akademi  Komunitas  Manajemen  Perhotelan  Indonesia  (Nugraha, Sannindra, Zaqi, halaman 274-282) Vol 6, No 1 Edisi Juni 2022
biasa dan unik merupakan hal yang dicari dari  layanan  hotel  pada  beberapa  waktu terakhir secara konsisten. Hal ini dianggap penting  sebab  hotel  adalah  salah  satu sektor yang memiliki sifat sangat eksperiensial  sehingga  sektor  ini  dituntut untuk  dapat  memberikan  rasa  unik  dan pribadi  serta  melampaui  harapan  dari pengunjung untuk dapat meraih keunggulan  kompetitif  yang  strategis. Konsep revisit  intention menjadi  suatu konsep  perkembangan  dari  kepuasan pelanggan  dimana  hal  ini  menunjukkan bahwa terdapat rasa puas yang didapatkan  oleh  pelanggan  atas  layanan yang  diberikan  oleh  penyedia  layanan tersebut dan memicu adanya kecenderungan  untuk  membeli  kembali atau  mengunjungi  kembali  layanan  yang sama  tersebut,  terlebih  dalam  industri perhotelan  yang  secara  khusus  bergerak pada bidang jasa.
Berdasarkan data yang telah dihimpun  dari  BPS  (2022),  dari  tahun  ke tahun terdapat penurunan jumlah wisatawan  asing  yang  berwisata  ke Jakarta,  secara  khusus  dalam  rentang tahun  2018  hingga  2020.  Dimana,  pada tahun  2018  sebanyak  17,8%  wisatawan mancanegara  di  Indonesia  berkunjung  ke Jakarta.  Pada  tahun  selanjutnya  terjadi penurunan  sebanyak  2,5%  dan  pada tahun  2020  terus  menurun  menjadi 10,47%. Hal ini tidak lain disebabkan pula oleh  adanya  pandemi  dan  kebijakan terkait pandemi  yang diterapkan di Indonesia.
Di  Jakarta  Pusat  sendiri,  terdapat berbagai  jenis  hotel  baik  yang  tidak berbintang  maupun  berbintang,  salah satunya adalah Ibis Senen, yang mengantongi  predikat  hotel  bintang    pada daerah tersebut. Ibis Hotel Senen memiliki rating yang  cukup  tinggi  yakni  7,7/103 dengan review pengunjung  yang  baik. Berada  di  lokasi  cukup  strategis  dan pelayanan  yang  memuaskan  menjadi ulasan  yang  mendominasi  dalam  laman situs milik hotel ini.
Review atau testimoni, dirasa memiliki  pengaruh  yang  signifikan  di dalam suatu perusahaan yang bergerak di bidang  jasa  (Suryadana  &  Nugraha,
2018) [11] . Dalam penelitian oleh Suryadana dan  Nugraha  (2018)  tersebut  dikatakan bahwa  testimoni  menduduki  peringkat pertama yang dalam memengaruhi keputusan seseorang untuk dapat melakukan  pembelian  atau  mengunjungi suatu lokasi. Dimana, dengan banyak dan positifnya  suatu  testimoni  dari  pengguna, akan  memengaruhi  pengguna  selanjutnya secara  khusus  dalam  keputusan  untuk melakukan pembelian.
Baiknya review atau  testimoni  dari pelanggan yang telah melakukan kunjungan  atau  menginap  di  Hotel  Ibis Senen tentu mendukung adanya keputusan pembelian bagi pembeli selanjutnya  atau  bahkan  memberikan dorongan adanya intensi untuk mengunjungi  kembali  dan  merasakan pengalaman yang sama seperti sebelumnya  bagi  tamu  yang  sebelumnya sudah  pernah  melakukan  transaksi  atau menginap di hotel tersebut. Secara umum, review yang  didapatkan  oleh  Hotel  Ibis Senen, mengerucut pada baiknya pelayanan,  kenyamanan  dalam  Hotel, serta  lokasi  strategis  yang  dimiliki  oleh hotel tersebut.
Hal ini didukung oleh penelitian Boon et  al. (2018)  yang  menyatakan    bahwa rasa  nyaman  membuat  pengunjung  hotel merasa  bahwa  mereka  sedang  berada dalam  tempat  tinggalnya  sendiri  dan memicu  peningkatan revisit  intention dan sebaliknya apabila pengunjung merasakan adanya  ketidaknyamanan  maka  akan berdampak  pada  tidak  adanya  niat  untuk mengunjungi kembali. Lebih lanjut, berdasarkan  pertimbangan  dari review yang  dapat  dikatakan  bahwa  secara umum  pengunjung  atau  tamu  dari  Hotel Ibis Senen merasa puas dalam pengalaman  menginapnya.  Hal  ini  dapat mendukung  pula  adanya  keinginan  untuk melakukan kunjungan kembali pada hotel. Pernyataan  tersebut  didukung  oleh pernyataan dari Bolton yang dikutip dalam Boon et  al. (2018)  dimana  kepuasan pelanggan  menjadi  suatu  hal  yang  krusial dan  menentukan  suatu  retensi  dari pelanggan  atau  dalam  penelitian  in dikatakan  sebagai  pengunjung  atau  tamu hotel.  Ia  menambahkan  bahwa,  seorang
Jurnal  Manajemen  Pelayanan  Hotel  Akademi  Komunitas  Manajemen  Perhotelan  Indonesia  (Nugraha, Sannindra, Zaqi, halaman 274-282) Vol 6, No 1 Edisi Juni 2022
pelanggan  akan  memiliki  suatu  intensi untuk melakukan kunjungan ulang apabila produk  atau  lokasi  wisatanya  memiliki layanan  yang  memenuhi  harapan  yang dimilikinya  atau  dengan  kata  lain  sesuai atau bahkan melebihi ekspektasi awal dari pelanggan. Hal ini didukung pula oleh Sim, Mak  dan  Jones  seperti  yang  termaktub dalam Boon et al. (2018) dimana persepsi nilai pelanggan akan mempengaruhi penentuan  kepuasan  pelanggan  dan kemungkinan kembali ke hotel yang sama.
Sebuah  hotel  yang  memberikan pelayanan  yang  lebih  baik  dan  nilai  yang mampu memuaskan tamu memiliki keunggulan  kompetitif  apabila  dilakukan perbandingan dengan hotel lainnya. Hal ini dikatakan  sebab  suatu  kepuasan  yang dimiliki  oleh  pelanggan  menjadi  suatu indikator  yang  krusial  dalam  memberikan pengaruh  adanya  niat  untuk  mengunjungi kembali bagi pelanggan di suatu perusahaan  yang  bergerak  pada  bidang pemasaran  ataupun  jasa,  dimana  hotel sebagai  perusahaan  yang  bergerak  pada bidang  jasa  termasuk  dalam  kriteria tersebut,  begitu  pula  Hotel  Ibis  Senen Jakarta.
Pernyataan  tersebut  didukung  pula oleh  Li  (2020)  bahwa  terdapat  komponen yang krusial sebanyak  3 (tiga) komponen terkait dengan revisit intention yakni tujuan kunjungan  pada  lokasi,  penilaian  atas layanan yang sebelumnya telah dirasakan, serta  niat  perilaku  masa  depan.  Satu komponen  yang  dianggap  krusial  adalah penilaian  atas  layanan  yang  diterima  oleh pelanggan  dari  penyedia  layanan,  dimana hal  ini  berkaitan  dengan  erat  dengan konsep  dari  kepuasan  pelanggan.  Ketika pelanggan  merasakan  kepuasan  atas layanan yang telah dirasakan sebelumnya, akan membuat pelanggan tersebut memiliki keinginan untuk mengulang kembali  pengalaman  yang  dimilikinya pada lokasi  tersebut, dimana pada penelitian  ini  berfokus  pada  hotel  secara khusus Hotel Ibis Senen Jakarta.
Getty  dan  Thompson  seperti  yang termaktub  dalam  Boon et  al (2018), sebelumnya  telah  mempelajari  hubungan antara  kualitas kepuasan  penginapan  dan perilaku merekomendasikan dalam
industri  penginapan  kepada  pelanggan. Dalam penelitiannya, ia menemukan bahwa  perusahaan  penginapan  yang memberikan  kualitas  layanan  yang  lebih tinggi yang menghasilkan kepuasan pelanggan  yang  lebih  tinggi  membuat pelanggan  memiliki  niat  yang  lebih  tinggi untuk  merekomendasikan  hotel  kepada orang lain.
Lebih  lanjut,  kinerja  resepsionis, layanan  makanan  dan  minuman,  harga dan  tata  graha  adalah  elemen  penting yang digunakan untuk menentukan pelanggan membeli kembali dan merekomendasikan  niat,  namun  dalam penelitiannya, mereka menyarankan bahwa  manfaat  inti  dari  hotel  yakni housekeeping adalah  faktor  terpenting yang  mempengaruhi  niat  berkunjung kembali  pelanggan.  Hal ini  sesuai  dengan isi dari testimoni atau review yang terdapat pula  dalam  laman  Hotel  Ibis  Senen.  Ia juga  menambahkan  bahwa,  ketatnya persaingan di industri perhotelan membuat para manajer hotel harus lebih memperhatikan  atribut,  kualitas  layanan, dan fitur yang disediakan oleh hotel untuk memberikan  layanan  terbaik  sehingga pelanggan  akan  mengunjungi  kembali atau  merekomendasikannya.  Selain  itu, penciptaan  serta  pemeliharaan customer relationship akan  meningkatkan revisit intention. Dengan memuaskan pelanggan, mereka lebih mungkin menyebarkan berita positif  dari  mulut  ke  mulut,  membangun loyalitas, dan membeli kembali.
Hal  ini  didukung  oleh  Goh  (2015) yang  dalam  penelitiannya  menunjukkan bahwa  terdapat  faktor  yang  memengaruhi revisit  intention antara  lain attitude, opini dan  kepuasan  pelanggan.  Ketika  seorang wisatawan  atau  pengunjung  maupun pelanggan  memiliki  sikap  positif  atau  baik maka akan memiliki kecenderungan untuk memunculkan revisit  intention di  dalam dirinya.  Opini  dari  orang  lain  dan  diri sendiri memungkinkan untuk memengaruhi keinginan untuk
mengunjungi  kembali  suatu  obyek  wisata, misalkan  ketika  melakukan  suatu  perilaku seseorang akan mungkin untuk mempertimbangkan persetujuan dari lingkungannya.
Jurnal  Manajemen  Pelayanan  Hotel  Akademi  Komunitas  Manajemen  Perhotelan  Indonesia  (Nugraha, Sannindra, Zaqi, halaman 274-282) Vol 6, No 1 Edisi Juni 2022
Lebih  lanjut, revisit  intention juga dipengaruhi  oleh  kepuasan  pelanggan, dimana  ketika  wisatawan  merasa  puas dengan  layanan  yang  diterimanya  selama mengunjungi  suatu  lokasi  wisata,  akan memicu adanya keinginan untuk mengunjungi  kembali  demi  mendapatkan pengalaman  yang  sama  seperti  apa  yang telah  dirasakannya  pada  waktu  pertama kali ia mengunjungi lokasi tersebut. Selain itu, penciptaan serta pemeliharaan customer  relationship akan  meningkatkan revisit  intention. Dengan  memuaskan pelanggan, mereka lebih mungkin menyebarkan  berita  positif  dari  mulut  ke mulut, membangun loyalitas, dan membeli kembali.

## PENUTUP
Berdasarkan  penelitian  yang  telah dikonduksikan  dan  dianalisa  hasil  dari temuannya,  maka  dapat  diketahui  bahwa dalam  Hotel  Ibis  Senen,  Jakarta  Pusat adanya revisit  intention yang  dirasakan oleh pengunjung dipengaruhi oleh beberapa  faktor  antara  lain review atau testimoni  yang  dimuat  dalam  laman website atau  situs  dari  Hotel  Ibis  Senen Jakarta.  Lebih  lanjut,  terdapat  pula pengaruh  dari  kepuasan  pelanggan  yang sebelumnya  telah  melakukan  kunjungan atau  menginap  dalam  Hotel.  Opini  orang lain juga menjadi faktor pendukung lainnya dalam  memicu  adanya revisit  intention di Hotel  Ibis  Senen,  Jakarta.  Namun,  faktor yang paling signifikan memengaruhi keinginan  untuk  mengunjungi  kembali adalah kepuasan pelanggan, yang didapatkan  dari  baiknya layanan  dan  rasa nyaman yang dirasakan selama melakukan  kunjungan  atau  menginap  di Hotel di waktu sebelumnya.

## SARAN
Penelitian ini telah melakukan penelitian  secara  kualitatif  dengan  studi pustaka dalam pengepulan data penelitian, namun hal tersebut dirasa akan lebih baik apabila peneliti selanjutnya yang menginginkan untuk melakukan pembahasan  terkait  topik  yang  sama untuk  melaksanakan  penelitian  dengan metode  kuantitatif,  yang  mengepul  data
dengan  kuesioner.  Sehingga  dapat  lebih memberikan  data  yang  nyata  dengan bersumber dari pelanggan secara langsung, tidak dari sumber sekunder.
Selain  itu,  bagi  manajemen  hotel diharap  untuk  dapat  memberikan  kualitas dari pelayanan yang dimiliki, atribut-atribut di dalam hotel, serta sarana dan prasarana  yang  dimiliki  di  dalamnya. Dimana  hal  tersebut  dapat  memberikan dukungan  untuk  meningkatkan  kualitas sehingga  pelanggan  akan  merasa  puas dan  memiliki  intensi  untuk  mengunjungi kembali atau bahkan melakukan rekomendasi kepada orang lain atas Hotel Ibis Senen mengingat ketatnya persaingan di dalam industri hotel pada saat ini.

## DAFTAR RUJUKAN
Boit.  (2013). The  Role  of  Destination Attributes  and  Visitor  Satisfaction  on Tourist Repeat Visit Intention To Lake Nakuru National Park . Western Illinois University.
Boon,  L.  K.,  Fern*,  Y.  S.  (b)*,  &  Siang,  Y.
Y.  (2018). A  Study  Of  Revisit Intention  To  Boutique  Hotels  In Melaka . July , 793 –805. https://doi.org/10.15405/epsbs.2018.0 5.65 BPS. (2022a). Jumlah Kunjungan
Wisatawan  Mancanegara  per  bulan ke Indonesia Menurut Kebangsaan . BPS.  (2022b). Kunjungan  Wisatawan Mancanegara  yang  Datang  ke  DKI Jakarta dan Indonesia 2018-2020 . Budi,  S.  P.  (2015). Moden  Struktural Pengembangan Daya Saing Destinasi  Wilayah  Studi  Kasus  Kota Jakarta (University).  Program  Doktor
Jurusan  Arsitektur  dan  Perencanaan Fakultas  Teknik  Universitas  Gadjah Mada. Daryanto, & Setyobudi, I. (2014). Konsumen  dan  pelayanan  prima . Gava Media.
Hawkins,  D.  I.  dan  D.  L.  M.  (2010).
Consumer Behavior:Building
Marketing  Strategy .  The  McGraw-Hill Companies.
Kim,  W.  H.,  Lee,  S.  H.,  &  Kim,  K.  S.
(2020).  Effects  of  sensory  marketing on  customer  satisfaction  and  revisit
Jurnal  Manajemen  Pelayanan  Hotel  Akademi  Komunitas  Manajemen  Perhotelan  Indonesia  (Nugraha, Sannindra, Zaqi, halaman 274-282) Vol 6, No 1 Edisi Juni 2022
intention  in  the  hotel  industry:  the moderating  roles  of  customers’  prior experience  and  gender. Anatolia , 31 (4),
523 –535.
https://doi.org/10.1080/13032917.202
0.1783692
Nashoikhul.  (2020). Faktor  -  Faktor  Yang Memengaruhi Revisit Intention Terhadap Wisatawan Candi Borobudur . Universitas Negeri
Jakarta. Sapta,  N.  L.  dan  I.  K.  S.  (2018). Bisnis
Pariwisata (Cetakan Pe). Sugiyono,  D.  (2018). Metode  Penelitian
Kuantitatif, Kualitatif dan R&D . Alfabeta. Suryabrata. (2006). Psikologi Kepribadian . Rajawali Press. Suryadana,  M.  L.,  &  Nugraha,  R.  N. (2018).  Effect  Of  Application  Of  Rich
Media  Advertising  On  Purchase Decisions (Study Of Travel Companies). Jurnal  Ekonomi,  Bisnis
& … , 12 (2), 135 –146.
Undang-undang.  (2009). Undang-undang
No. 10 Tahun 2009 Tentang
Kepariwisataan . Widyatmaja.,  I.  K.  S.  dan  I.  G.  (2010). Pengetahuan  dasar  Ilmu  Pariwisata (Cetakan  pe).  Udayana  University Press. Zeithaml,  B.  dan  G.  (2009). Services Marketing: Integrating Customer Focus  Across  the  Firm,  15th  edition
(15th editi). McGraw Hill.