Pengukuran Kinerja Perbankan Menggunakan Kriteria Malcolm Baldrige National Quality Award (Studi Kasus Pada PT. Bank XYZ)
Fakhrina Fahma  1) , Roni Zakaria 2) , Muhammad Hary Sajiwo 3)
1) Laboratorium Statistika dan Pengendalian Kualitas, Jurusan Teknik Industri, Universitas Sebelas
Maret
2) Laboratorium Sistem Logistik dan Bisnis , Jurusan Teknik Industri, Universitas Sebelas Maret
3) Alumni , Jurusan Teknik Industri, Universitas Sebelas Maret Jl. Ir. Sutami 36A, Surakarta 57126, Telp/Fax. (0271) 632110

## Abstract
PT.  Bank XYZ  is  one  of  a  growing  bank  in Indonesia. At the  branch level  and  business  unit,  PT. Bank XYZ has been using the financial report or financial statements as a KPI (Key Performance Indicators) in order to conducting performance measurement. Beside the financial report, steps needed to survive the competition and  developments  in the banking  world  is  equipped  with  an  evaluation  of  service  levels to customers and performance measurement in the company externally. At the external level, performance measurement    is  considered  important  because  it  can  figure  out  how  to  deal  with  customers  and commitment to  listening  to  customers  in  the  long  term  market  success.  This  study  aims  to  measure  the performance  of  PT.  Bank  XYZ  so  that  consistency  of  performance  can  be  monitored.  To  know  this, carried  out  using  criteria  Malcolm  Baldrige  National  Quality  Award  2009-2010.  One  of  the  selected categories,  namely customer focus  category.  In  the  measurement  of customer  focus  category is  divided into two parts, namely, measurement of performance-related managerial and performance measurement related  to  the  consumer  (customer).  Measurements  relating  to  Managerial  done  with  interviews  and discussions  with  the  leaders  (branch  manager)  PT.  Bank  XYZ,  while  associated  with  consumer (customer) is done by measuring customer satisfaction using a questionnaire based on five dimensions of SERVQUAL. Number of samples to be used as a customer satisfaction questionnaire in this study of 100 respondents  who  were  trading  in  PT.  Bank  XYZ.  From  the  survey  results  revealed  that  the  quality  of service  PT.  Bank  XYZ  is  based  on  five  dimensions  of  SERVQUAL  is  expressed  either  as  the  average interval between the range 3.4 to 4.19. However, when viewed from the level of customer satisfaction is based on the interests of performance, found that of the five dimensions of quality of existing services, the customer  is  not  satisfied  but  the  approach  is  quite  satisfied  with  the  service  at  the  PT.  Bank  XYZfor satisfaction  scores  showed  a  minus  (-).    MBNQA  criteria  for  scoring  the  results  of  customer  focus category has score 54 of the total score of 85 points. Item get customer engagement score of 28, while the voice  of  the  customer  items  to  score  26.  These  results  indicate  a  good  first  step  in  developing  a performance measurement in the other six MBNQA criteria.
Keywords: Kriteria MBNQA, Kategori Customer Focus, Customer Satisfaction.

## 1. Pendahuluan
Iklim persaingan  dalam  dunia industri semakin ketat dan keras. Berbagai badan usaha, seperti bank, perusahaan, rumah sakit, pabrik, dan badan usaha lain berusaha untuk memberikan yang  terbaik  kepada  konsumen.  Adanya  persaingan  mengharuskan  para  pelaku  industri memperhatikan  keinginan  dan  harapan  konsumen  yang  cepat  berubah.  Konsumen  cenderung memperhatikan  nilai-nilai  kepuasan,  apabila  merasa  puas  maka  konsumen  akan  kembali membeli  produk  dan  merekomendasikan  produk  tersebut  kepada  orang  lain . Usaha  penyedia layanan  jasa  perlu  memperhatikan  kualitas  layanan  yang  diberikan  sehingga  tercipta  kepuasan bagi konsumen (Majalah Bank Mandiri, 2008).
 Correspondance : fakhrina09@gmail.com
PT. Bank XYZ adalah salah satu bank yang berkembang di dunia perbankan Indonesia. PT.  Bank  XYZ  di  tingkat  cabang  dan  bisnis  unit  selama  ini  menggunakan financial  report / laporan  keuangan  sebagai  KPI  ( Key  Performance  Indikator )  dalam  melakukan  pengukuran kinerja.  Berdasarkan  paparan  laporan  keuangan  triwulan  II  2011  PT.  Bank  XYZ  mengalami kenaikan aset sebesar 18,1% dibandingkan periode yang sama tahun lalu. Kenaikan aset tersebut didukung  oleh  pertumbuhan  kredit  secara  tahunan,  hal  ini  menunjukkan progress yang  cukup baik  bagi  perusahaan. Akan  tetapi,  menurut  pimpinan  ( branch  manager )  PT.  Bank  XYZ, langkah  yang  diperlukan  untuk  tetap  bisa  bertahan  dalam  persaingan  dan  perkembangan  di dunia perbankan adalah melakukan evaluasi tingkat pelayanan kepada nasabah dan pengukuran kinerja  di  tingkat  eksternal  perusahaan  (menangani  komitmen  nasabah  serta  mendengarkan suara nasabah untuk sukses pasar dalam jangka panjang).
Maka  dari  itu,  diperlukan self  assessment yang  dapat  meningkatkan  kualitas  secara terus-menerus  ( continuous  improvement )  sehingga  dapat  menghasilkan  suatu  layanan  yang berkualitas  tinggi. Self  assessment dapat  dilakukan  untuk  kriteria Malcolm  Baldrige  National Quality  Award (MBNQA). Malcolm  Baldrige ini  merupakan  salah  satu  metode  yang  terdapat dalam Total  Quality  Management (TQM)  dan  berhasil  meningkatkan  kemampuan  bersaing perusahaan-perusahaan di Amerika. Puluhan perusahaan/organisasi turut serta dalam MBNQA, namun  lebih  banyak  lagi  yang  menerapkan  kriteria  tetapi  tidak  (untuk  sekedar)  ikut  MBNQA, tetapi  lebih  bertujuan  untuk self-assessment yang  digunakan  sebagai  alat  untuk  membenahi sistem  manajemen  kinerja  sehingga survive, bersaing,  unggul,  serta  berkelanjutan  (Sadikin, 2010).
Penelitian  ini  dilakukan  untuk mengukur  kinerja  PT.  Bank  XYZ  sehingga  konsistensi kinerjanya  dapat  dimonitor.  Pengukuran  kinerja  ini  diharapkan  dapat  memberikan  masukan sebagai  bahan  evaluasi  dan  bahan  pertimbangan  bagi  PT.  Bank  XYZ  untuk  mencapai  target kinerja yang telah ditetapkan serta dapat membantu mengidentifikasi tingkat kepuasan nasabah.

## 2. Metode Penelitian
Langkah-langkah  yang  ditempuh  pada  penelitian  ini  ditunjukkan  oleh  diagram  alur penelitian berikut:

## 2.1 Tahap Identifikasi
Langkah yang dilakukan pada tahap ini adalah sebagai berikut:
1. Penentuan kategori kriteria MBNQA.
Proses  ini  menentukan  salah  satu  kategori  yang  ada  di  kriteria  MBNQA.  Hal  ini  dilakukan untuk  memudahkan  pengukuran  kinerja  di  PT.  Bank  XYZ.  Penentuan  kategori  MBNQA dilakukan  dengan  melakukan  penelitian  awal  di  PT.  Bank  XYZ.  Penelitian  awal  ini dilakukan dengan proses  diskusi dengan pimpinan ( branch manager ) PT. Bank XYZ untuk mengetahui  dari  ketujuh  kategori  di  MBNQA  tersebut,  mana  kategori  yang  paling  krusial ingin diukur kinerjanya.
2. Penentuan Daftar Pertanyaan Berhubungan Dengan Customer Focus .
Proses ini menentukan semua pertanyaan yang berhubungan dengan kategori customer focus . Walaupun  kategori  yang  diukur  hanya  kategori customer  focus, tetapi  semua  yang berhubungan  dengan  nasabah  di  luar  kategori  tersebut  dimasukkan  sebagai  dasar pengukuran.  Penentuan  daftar  pertanyaan  ini  sudah  tertera  di  matriks  sifat  dan  bentuk hubungan key  factors MBNQA,  di  dalamnya  terdapat  hubungan  antara  masing-masing kategori.

## 2.2 Pengukuran Kinerja
Pada tahap ini pengukuran kinerja ini terbagi menjadi dua bagian meliputi:
1. Berhubungan dengan manajerial
Langkah  ini  dilakukan  dengan  wawancara  dan  diskusi  dengan  pimpinan  ( branch  manager ) PT.  Bank  XYZ.  Tahapan  ini  dilakukan  untuk  menjawab  pertanyaan  yang  ada  di  kriteria MBNQA khususnya pertanyan yang berkaitan dengan kategori customer focus .
2. Berhubungan dengan konsumen (nasabah)
Tahapan  ini  dilakukan  dengan  pembuatan  kuesioner  di  PT.  Bank  XYZ  untuk  mengetahui customer satisfaction (kepuasan atau ketidakpuasan nasabah). Langkah-langkah tahapan ini adalah sebagai berikut:
a) Design Kuesioner.
Design kuesioner  ini  diadopsi  dari  penelitian  Mulyanto  (2010).  Menurut  Parasuraman, 2005 design kuesioner yang dipakai menggunakan 5 dimensi SERVQUAL
b) Penyebaran Kuesioner.
Jumlah nasabah PT. Bank XYZ sampai dengan tahun 2011 berjumlah + 28.000 nasabah. Setiap nasabah PT. Bank XYZ memiliki peluang yang sama untuk menjadi sampel dalam penelitian  ini.  Dikarenakan  beberapa  kendala  yaitu,  waktu,  tenaga,  biaya,  dan  jumlah cukup  banyak  yang  menyebabkan  kesulitan  bagi  peneliti,  maka  pengambilan  sampel dilakukan  dengan purposive random sampling (pengambilan sampel secara acak dengan pertimbangan).  Kuesioner  direncanakan  akan  diberikan  kepada  100  responden  yang sedang menunggu antrian untuk bertransaksi di PT. Bank XYZ. Penentuan responden ini menurut rumus Taro Yamane (solvin) adalah sebagai berikut:
1 . 2   d N N n (1) 1 %) 10 .( 000 . 28 000 . 28 2   n (2)
n = 99.78 = 100 orang (3)
Keterangan:
n = Jumlah sampel. N = Jumlah populasi. d = level signifikansi yang diinginkan.
3. Hasil dan Pembahasan
3.1 Contoh Hasil scoring MBNQA kategori customer focus
Hasil scoring  malcolm  baldrige kategori customer  focus ini  diperoleh  dari  jawaban- jawaban  yang  kemudian  diberikan  penilaian  terhadap  kondisi  perusahaan.  Petunjuk scoring dilakukan  dengan  melihat scoring  guidelines yang  ada  di  MBNQA  berdasarkan  ADLI ( Approach  –  Deployment  –  Learning  -  Integration ).  Pada scoring ini  perlu  diperiksa  tentang data-data  yang  handal  serta  dilengkapi  dengan  bukti-bukti  yang  nyata,  misalnya  kinerja organisasi  pada  saat  ini,  data-data  yang  menunjukkan  perbaikan  organisasi  dan  mendengarkan suara pelanggan (kuesioner).
Awal  dari  penilaian  terhadap  kriteria  MBNQA  adalah  dengan  melakukan  wawancara terhadap selruh stakeholder yang  dimiliki PT. Bank XYZ  diantaranya adalah branch manager, customer  service,  teller ,  serta  seluruh  staf  yang  ada,  dimana  wawancara  tersebut  dilakukan berdasarkan  referensi  pertanyaan  MBNQA.  Dari  wawancara  tersebut  diperoleh  hasil  berupa
jawaban-jawaban  yang  kemudian  diberi  penilaian  terhadap  kondisi  perusahaan.  Berikut  ini contoh hasil scoring MBNQA kategori customer focus :
Pertanyaan  nomor  1 :  Bagaimana  PT  Bank  XYZ  mengidentifikasikan  dan  melakukan  inovasi produk  yang  ditawarkan  guna  memenuhi  persyaratan  dan  melampaui  ekspektasi  kelompok nasabah dan segmen pasar PT Bank XYZ (yang diidentifikasikan dalam profil organisasi anda)?
Jawaban: PT Bank XYZ selalu memberikan kemudahan kepada nasabah agar mencapai target yang  sudah  direncanakan.  Customer  service  menawarkan  produk  dan  mengambil  saran  dari nasabah  atas  kekurangan  produk  (disesuaikan  dengan  harapan  nasabah).  Hal  ini  digunakan untuk improvement produk  baru  di  masa  mendatang.  Tahap  ini  sudah  dilakukan,  dan  terdapat pertanyaan  yang berupa point-point  yang  harus disampaikan  ke nasabah serta pertanyaan  yang berupa point-point yang terkait dengan karakteristik produk yang ditawarkan.
Tabel 1. Scoring guidelines pertanyaan nomor 1
Tabel 1. Scoring guidelines pertanyaan nomor 1 (Lanjutan)

## 3.2 Hasil Rekapitulasi Scoring MBNQA
Rekapitulasi scoring MBNQA  dilakukan  setelah  melihat  kemudian  menganalisa  hasil jawaban  wawancara dan  diskusi  dengan pimpinan PT. Bank  XYZ sesuai petunjuk  ADLI  yang ada  di  kriteria  MBNQA.  Pada  kategori customer  focus ini  memiliki  2 item ,  yaitu customer engagement dan voice of the customer . Item customer engagement memiliki score 40 point dan item voice  of  the  customer memiliki score 45  point.  Item customer  engagement memiliki  12 pertanyaan,  sehingga  tiap  pertanyaan  memiliki  bobot  3,3.  Sedangkan,  item voice  of  the customer memiliki 25 pertanyaan dan tiap pertanyaan memiliki bobot 1,8. Nilai tiap pertanyaan didapat  dari  hasil  perkalian  antara  hasil scoring dan  hasil  pembobotan.  Berikut  ini  tabel rekapitulasi scoring MBNQA:
Tabel 2 . Rekapitulasi scoring MBNQA kategori customer focus

## 3.3 Analisis Hasil Scoring Malcolm Baldrige
Analisis scoring MBNQA  ini terdiri dari pemetaan nilai scoring kategori cutomer focus , Kategori customer  focus ini  memiliki  2 item ,  yaitu customer  engagement dan voice  of  the customer .
 Customer Engagement
Scoring MBNQA  kategori customer  focus untuk item  customer  engagement ini  memiliki variasi  nilai scoring antara  45%  -  80%  (Gambar  1).  Hal  ini  dikarenakan  masing-masing jawaban  telah  dinilai  berdasarkan  ADLI.  Scoring  untuk item  customer  engagement dengan skor  45%  berjumlah  2,  skor  65% berjumlah  2,  skor  75%  berjumlah  3,  dan  skor  80% berjumlah  5.  Skor  terendah  untuk item  customer  engagement ini  didapat  untuk  pertanyaan nomor  5  dan  12  dengan score 45%,  hal  ini  ditunjukkan  dengan scoring  guidelines yang menunjukkan bahwa  jawaban untuk  masing-masing pertanyaan tersebut  masih  dalam tahap hanya sampai PT. Bank XYZ melakukan deployment , paling tidak telah dilakukan pada satu bagian atau 1 unit kerja di dalam perusahaan saja. Sedangkan score 75% dan 80% untuk item customer  engagement ini  mempunyai  jumlah  paling  banyak  karena  PT  Bank  XYZ  telah mempunyai inovasi dan perbaikan dalam menumbuhkan kepercayaan kepada setiap nasabah, hasil  ini  menunjukkan  bahwa  PT.  Bank  XYZ  sudah  cukup  memahami  penilaian  dengan menggunakan  kriteria  MBNQA  dalam  hal  kaitanya  menangani  komitmen  nasabah  untuk memenuhi kebutuhannya dan PT. Bank XYZ juga dapat dikatakan sudah cukup mengetahui bagaimana membangun hubungan dengan nasabah.
Gambar 1. Hasil penilaian Customer Engagement
 Voice Of The Customer
Scoring MBNQA  kategori customer  focus untuk item  voice  of  the  customer ini  memiliki variasi  nilai scoring dari  5%  -  80%  (Gambar  2). Item  voice  of  customer lebih  bervariasi daripada item  customer  engagement karena  selain  jumlah  pertanyaan  yang  lebih  banyak, item ini  penilaiannya  cukup  detail  karena  perlu  turun  langsung  mendengarkan  suara pelanggan (nasabah). Scoring untuk item voice of the customer ini memiliki perbedaan yang sangat mencolok, skor 5% didapat pada pertanyaan nomor 33 bagian “ analysis and uses of customer  data ”.  Skor  ini  dinilai  sangat  kecil  karena  unsur  ADLI  pada  jawaban  tersebut masih bersifat anekdot  dan tidak  memiliki kehandalan. Jika  dilihat secara umum, pemetaan nilai scoring  item  voice  of  the  customer ini  yaitu  untuk  skor  80%  berjumlah  4,  skor  65% berjumlah  11,  skor  45%  berjumlah  9,  dan  skor  5%  berjumlah  1.  Skor  65%  dan  45%  untuk item  voice  of  the  customer ini  berjumlah  paling  banyak  diantara scoring lainnya,  hasil  ini menunjukkan  bahwa  PT.  Bank  XYZ  belum  cukup  memahami  penilaian  dengan menggunakan  kriteria  MBNQA  dalam  hal  kaitannya  mendengarkan  dan  memperoleh informasi  kepuasan  atau  ketidakpuasan  dari  pelanggan  (nasabah).  Pernyataan  ini  dikuatkan juga dengan hasil kuesioner peneliti (Tabel 3) yang menunjukkan bahwa kinerja yang berupa pelayanan di PT. Bank XYZ belum sesuai dengan apa yang diharapkan oleh nasabah. Hal ini perlu menjadi salah satu perhatian khusus bagi PT. Bank XYZ untuk memperbaiki dalam hal bagaimana organisasi mendengarkan suara pelanggan (nasabah).
0% 20% 40% 60% 80% 1  2  3  4  5  6  7  8  9  10  11  12

## Customer Engagement
Scoring
0% 20% 40% 60% 80% 1  3  5  7  9  11  13  15  17  19  21  23  25 Voice Of The Customer scoring
Tabel 3. Hasil Penilaian kepuasan berdasarkan dimensi reliabilitas No item Harapan Kenyataan Kepuasan Penilaian Rate Penilaian Rate Penilaian Kenyataan-Harapan 1 4,13 Baik 4,01 Baik -0,12 Tidak Puas 2 4,03 Baik 3,78 Baik -0,25 Tidak Puas 3 4,06 Baik 3,70 Baik -0,36 Tidak Puas 4 3,89 Baik 3,78 Baik -0,11 Tidak Puas 5 3,98 Baik 3,77 Baik -0,21 Tidak Puas

## 4. Kesimpulan
Berdasarkan hasil dari pengumpulan data dan pengolahan data serta analisis yang telah dilakukan, maka dari penelitian ini diambil kesimpulan, sebagai berikut:
1. Hasil  penilaian  terhadap  kepuasan  pelanggan di  PT. Bank  XYZ,  menunjukkan  bahwa  rata- rata kualitas pelayanan PT. Bank XYZ berdasarkan  lima  dimensi SERVQUAL  dinyatakan baik  karena  rata-rata  interval  diantara range 3,4  –  4,19.  Tetapi  masih  dapat  di  tingkatkan terutama  pada  dimensi  reliabilitas,  yaitu  dengan  memperbaiki  kesesuaian  janji  terhadap nasabah,  kemudahan  akses  informasi  produk,  dan  kesamaan  kualitas  pelayanan  sepanjang waktu.
2. Scoring kriteria MBNQA untuk kategori customer focus mencapai skor 54 dari total skor 85 point. Item  customer  engagement mendapatkan  skor  28,  sedangkan  untuk item  voice  of  the customer mendapatkan  skor  26.      Secara  umum  hasil  ini  menunjukkan  capaian  yang  baik dalam  pengukuran  kinerja  di  PT.  Bank  XYZ.    Hasil  penilaian  juga  menunjukkan  bahwa mekanisme  membedakan   informasi  di setiap segmen  dan pendekatan budaya focus kepada nasabah  masih  pada  nilai  yg  lebih  rendah  dibanding  komponen  penilaian  lainnya.    Karena PT.  Bank  XYZ  walaupun  telah  melakukan  deployment  tetapi  masih  dilakukan  pada  satu bagian atau unit kerja saja.

## Daftar Pustaka
Afiff dkk. (1996). Strategi dan Operasional Bank . Bandung: Alfabeta
Anthony  A.  Atkinson,  Rajiv  D.  Banker,  Robert  S.  Kaplan,  &  S.  Mark  Young.  (1997). Management Accounting 2 nd ed. New Jersey: Prentice Hall Inc.
Bahia dan Nante (2000). Banking Service Quality. Jakarta: Majalah Bank Mandiri. Gaspersz,  Vincent,  (2003). Balanced  Scorecard  dengan Six  Sigma.  Jakarta:  PT.  Gramedia Pustaka Utama
Gaspersz, Vincent, (2002). Pedoman implementasi program Six Sigma terintegrasi dengan ISO 9001: 2000, MBNQA, dan HACCP 1 st ed. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama Kaplan, Robert S., and Norton, David P. (1996). The Balanced Scorecard: Translating Strategi into Action . Massachusetts: Harvard Business School Press, p. 71-79. Kasmir. (2002). Dasar-Dasar Perbankan . Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada.
Lusiana  (2008).    Perancangan  pengukuran  Kinerja  Bank  X  Dengan  Menggunakan  Kriteria Malcolm Baldrige National Quality Award, Skripsi, Jurusan Teknik Industri Universitas Kristen Petra, Surabaya.
Mulyanto.  (2010).    Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  kepuasan  Nasabah  BTN  Syariah Cabang  Yogyakarta,  Skripsi,  Jurusan  Ekonomi  Islam,  Universitas  Islam  Indonesia, Yogyakarta.
Neely, A.D., and Adams, C.A. (2000). Perspectives on Performances: The Performance Prism . UK: Crandfield School Of Management.
Wibisono, Dermawan. (2002). Manajemen Kinerja . Jakarta: Erlangga.
Azwar, Saiffudin, 1997, Reliabilitas dan Validitas , Edisi Sigma Alpha, Yogyakarta.
Sadikin, Iskandar (2010). Bunga Rampai Kriteria Malcolm Baldrige National Qualitiy Award (MBNQA). Bandung: PT. Lembayung Center