Analisis Pengaruh  Keberagaman Produk, Persepsi Harga,  Promosi Penjualan Terhadap Kepuasan Konsumen Hypermartket Pakuwon Supermall Di Surabaya

## Rena Febrita Sarie
STIE Urip Somoharjo Surabaya

## Abstract
The purpose of this  study  is  to  analyze ans examine the impact  of the variety of the  product,  price  perception,  sales  promotion  towards  customer  satisfaction  of hypermarket  Pakuwon  Supermall  in  Surabaya.  This  research  is  a  confirmatory research  or  conclusive  research,  which  highlights  the  relationship  between  the research  variables  and  tests  the  formulated  hypotheses.  The  sampling  technique used in this study is a purposive random sampling. This result of the study showed that  sales  promotion  showed  significant  positive  effect  towards  customer satisfaction Hypermarket Pakuwon Supermall in Surabaya.
Keywords: Variety  of  the  product,  Price  Perception,  Sales  Promotion  and Customer Satisfaction.

## 1. PENDAHULUAN
Konsep  pemasaran  bertujuan  memberikan  kepuasan  terhadap  keinginan dan  kebutuhan  pembeli  /  konsumen.  Seluruh  kegiatan  dalam  perusahaan  yang menganut  konsep  pemasaran  harus  diarahkan  untuk  memenuhi  tujuan  tersebut. Meskipun orientasi  pembeli ini dibatasi  oleh tujuan laba dan pertumbuhan tetapi konsep  tersebut  perlu  dilaksanakan.  Hal  ini  dikarenakan  dapat  meningkatkan penjualan dengan membuat produk barang atau jasa yang mudah penggunaannya, mudah  pembeliannya  dan  mudah  pemeliharaannya.  Sedangkan  menurut  Swastha dan  Irawan  dalam  Kasali  (2001:24):  “Konsep  pemasaran  adalah  suatu  falsafah bisnis yang menyatakan bahwa pemuasan kebutuhan konsumen merupakan syarat ekonomi dan sosial bagi kelangsungan hidup perusahaan”.
Corresponding Author: Email : rena.febritasarie@gmail.com
ISSN 0216-2431 (Print) ISSN 2502-9525 (Online)
Semakin  berkembangnya  dunia  usaha  dan  semakin  ketatnya  persaingan, perusahaan  dituntut  untuk  mampu  menciptakan  strategi  yang  tepat  dan  selalu berorientasi  pada  selera  konsumen  tanpa  mengabaikan  tujuan  perusahaan. Tercapainya tujuan tersebut bukanlah suatu kebetulan melainkan suatu pemikiran yang  matang  dan  teliti  oleh  mereka  yang  bertanggung  jawab  atas  suatu  aktivitas pembelian suatu produk..
Industry retail mencapai  perkembangan  yang  sangat  pesat  di  Indonesia.
Hal ini sesuai dengan kecenderungan perekonomian global dimana industri retail semakin  diperhitungkan.  Menurut  Berman  dan  Evans  (2001:301),  ada  beberapa hal yang membuat industri retail penting untuk dipelajari, yaitu:
(1).  Implikasi retailing dalam  perekonomian  global.  Penjualan retail dan  daya serap  tenaga  kerjanya  menjadi  kunci  dalam  perekonomian  global.  (2).  Fungsi retail dalam  rantai  distribusi,  retail  berfungsi  menjadi  penghubung  antara final consumer dengan manufacturer dan wholesaler . (3). Hubungan antara retailer dan supplier yang memiliki cara pandang yang berbeda. Beberapa masalah yang perlu diperhatikan  dalam  pola  hubungan retailer dan supplier antara  lain:  control terhadap  rantai  distribusi,  alokasi profit ,  jumlah retailer pesaing,  lokasi, display dan  masalah  komunikasi  melalui  promosi  dan  hubungan  masyarakat,  sehingga sebuah  usaha  retail,  secara  efektif  harus  memperhatikan  keberadaan  perilaku konsumen yang menjadi target market mereka.
Bisnis pasar modern sudah cukup lama memasuki industri retail indonesia dan  dengan  cepat  memperluas  wilayahnya  sampai  keplosok  daerah,  keberadaan mereka banyak menimbulkan pendapat pro-kontra.bagi sebagian konsumen pasar modern.  Keberadaan  hypermarket,  supermarket,  dan  mini  market,  memang memberikan  alternatif    belanja  yang  menarik.  Selain  menawarkan  kenyamanan dan  keberagaman  produk.  Harga  yang  mereka  tawarkan  juga  cukup  bersaing bahkan lebih murah dibanding pasar tradisional. Sebaliknya keadaan semacam ini jelas  membuat  risau  para  retail  kecil.  Banyak    dari  retail  mendapat  imbas  dari kehadiran pasar modern seperti hypermarket dengan turunnya pendapatan mereka secara signifikan
Salah  satu  unsur  kunci  dalam  persaingan  diantara  bisnis  eceran  adalah keragaman produk yang disediakan oleh pengecer. Oleh karena itu pengecer harus membuat keputusan yang tepat mengenai keragaman produk yang dijual. Adanya macam – macam produk dalam arti produk yang lengkap mulai dari merk,ukuran, kualitas.dan  ketersediaan  porduk  .maka  akan  memudahkan  konsumen  dalam memilih dan membeli berbagai macam produk sesuai dengan keinginan mereka.
Hypermart  Pakuwon  Supermall  Surabaya  adalah  salah  satu  Mall  terbesar di Surabaya Barat. Konsep Mall modern dengan retailnya Hypermart merupakan daya  tarik  konsumen  untuk  berbelanja  di  retail  tersebut.  Keberagaman  produk yang  ditawarkan  oleh  Hypermart  mulai  dari  banyaknya  merk,  segala  macam ukuran produk mulai dari yang kecil sampai besar, dan kualitas produk yang baik menjadi hal yang penting bagi konsumen untuk menjadi loyal terhadap Hypermart Pakuwon SuperMall Surabaya.
Selain  keragaman  produk,  Persepsi  harga  juga  merupakan  faktor  penting yang di  perhatikan oleh  perusahaan retail.  Harga adalah jumlah uang di  timbang yang di butuhkan memperoleh beberapa kombinasi sebuah produk dan keragaman menyertainya  (  Kotler  and  Keller,2012).  Sedangkan  pesepsi  harga  adalah  suatu proses  dari  seorang  individu  dalam  menyeleksi,  mengorganisasikan,  dan menerjemahkan  stimulus-stimulus  atau  informasi  yang  datang  menjadi  suatu gambaran  yang  menyeluruh.  Harga  dianggap  sebagai  salah  faktor  yang menentukan  bagi  perusahaan,  tetapi  strategi  harga  bukanlah  merupakan  satu  – satunya cara untuk mengatasi berbagai persoalan dalam perusahaan. namun setiap perusahaan hendaknya mempertimbangkan secara matang setiap keputusan dalam masalah  harga.  Salah  satu  cara  yang  di  lakukan  perusahaan  dalam  mencapai loyalitas  pelanggan  dengan  memberikan  harga  yang  sesuai  kepaada  pelanggan. Murah atau mahalnya harga suatu produk sangat relatif sifatnya. Oleh karena itu. perlu dibandingkan terlebih  dahulu  dengan harga produk serupa  yang diproduksi atau dijual oleh perusahan lain. Harga yang terjangkau oleh konsumen, harga yang bersaing  dan  kesesuaian  harga  dengan  kualitas  produk  sangat  menjadi  perhatian bagi Hypermart dalam rangka menarik konsumen untuk menjadi loyal berbelanja di Hypermart Pakuwon Supermall Surabaya.
Menurut  Kotler  dan  Keller    (2009).  Promosi  dapat  di  kelompokkan menjadi  4  macam,  yaitu:  penjualan  pribadi  (personal  selling),  periklanan (advertising).  Publisitas  dan  promosi  penjualan  (sales  promotion).  Dengan tersedianya  promosi  beranekaragam  bukan  berarti  kesempatan  bagi  perusahaan untuk  begitu  saja  memilih  tanpa  pertimbangan  yang  matang.  Semakin beranekaragam  media  promosi  yang  di  pakai  justru  semakin  banyak  faktor  yang perlu  di  jadikan  bahan  pertimbangan  perusahaan  sebelum  melakukan  kegiatan promosi.
Sales  promotion  perusahaan  menggunakan  alat  promosi  penjualan  – kupon, kontes, hadiah, dan sejenisnya – untuk menarik tanggapan yang lebih kuat dan  lebih  cepat  dari  pembeli,  promosi  penjualan  dapat  di  gunakan  efek    jangka pendek  seperti menyoroti tawaran produk, promosi penjualan mendapat perhatian dan mungkin mengarahkan ke produk tersbeut,  Kotler dan Keller (2009:299).
Hypermarket  Pakuwon  Supermall  Surabaya  menggunakan  promosi penjualan    yaitu  dengan  memberikan  diskon,  hadiah,  voucher  setiap  minggu. Konsumen  merasa  puas  dan  loyal  dengan  yang  di  lakukan  hypermarket  selain keberagaman produk, harga yang bersaing.
Kepuasan  konsumen  adalah  tingkat  perasaan  seseorang  setelah membandingkan  kinerja  (  hasil)  yang  dirasakan,  dibandingkan  dengan  harapan. Konsumen  mengalami  berbagai  tingkat  kepuasan  ketidakpuasan  setelah mengalami  masaing  –  masing  jasa  sesuai  dengan  jauh  mana  harapan  konsumen terpenuhi  atau  terlamapui.  Hal  ini  karena  kepuasan  adalah  keadaan  emosional. Reaksi  pasca  –pembelian  konsumen  dapat  berupa  kemarahan,  ketidak  puasan, kejengkelan,  metrlitas,  kegembiraan,  atau  kesenangan.  Konsumen  yang  marah atau  tidak  puas  akan  menimbulkan  masalah  dapat  berpindah  keperusahaan  lain dan  menyebarkan  kita  negatif  dari  mulut  ke  mulut.  Puas  tidaknya  konsumen diketahui setelah melakukan pembelian. Tergantung pada kinerja ( hasil) tawaran dalam dalam pemenuhan harapan pembeli. Jika kinerja berada di bawah harapan. Konsumen  tidak  puas,  jika  kinerja  memenuhi  harapan,  konsumen  puas,  jika kinerja  melebihi  harapan,  konsumen  amat  puas  atau  senang.  Kotler  dan  Keller (2009).
Dalam  rangka  membentuk  Kepuasan  konsumen  Hypermarket  harus mengelola  lebih  baik  lagi    bisnis  ecerannya  agar  hypermarket  dapat  memenuhi tuntutan    konsumen  yang  mudah  berubah  sebagai  akibat  banyaknya  kegiatan  – kegiatan  promosi  yang  di  lakukan  oleh  para  pesaingya.  Untuk  itu  Hypermarket perlu  melakukan  strategi  khusus  yaitu  pertama  dengan  memenuhi  bisnis ecerannya  dengan  beragam  variasi  produk  sehingga  kelengkapan  produk  di Hypermart  semakin  baik  dan  konsumen  tidak  perlu  belanja  ke  retail  yang  lain, kedua  menetapkan  harga  yang  selalu  murah  dan  yang  ketiga  selalu  memberikan promosi  penjualan  yang  menarik sehingga kepuasan konsumen dalam berbelanja di hypermart dapat tercapai.
Berdasarkan  uraian  latar  belakang  di  atas,  maka  penulis  tertarik mengambil  judul:  “Ananlisis  Pengaruh,  Keberagaman  Produk,  Persepsi  Harga, Promosi  Penjualan  Terhadap  Kepuasan  Konsumen  Hypermarket  Pakuwon Supermall Di Surabaya”.

## Tujuan penelitian
Tujuan penelitian yang hendak di capai adalah:
1. Apakah  variabel  Keberagaman  produk.    Persepsi  harga  dan  Pomosi Penjualan  berpengaruh  secara  simultan  terhadap  Kepuasan  konsumen Hypermarket  Pakuwon Supermall di Surabya?
2. Manakah  dari  variable-variabel  tersebut,  secara  parsial  dominan memberikan  pengaruh  terhadap  Kepuasan  konsumen    Hypermaket Pakuwon Supermall di Surabaya?

## 2. TINJAUAN PUSTAKA

## Faktor yang Mempengaruhi Efektivitas Pasar
Dalam  menentukan  tingkat  kepuasan  konsumen,  terdapat  ada  3  (tiga) faktor utama yang harus di perhatikan oleh perusahaan yaitu:
Keberagaman Produk
Keberagaman  produk  merupakan  sekumpulan  seluruh  produk  dan  barang yang di tawarkan penjual tertentu kepada konsumen. ( Kotler, 2009)
Persepsi Harga
Persepsi  harga  merupakan  kecendrungan  konsumen  untuk  menggunakan dalam memberi penilaian tentang kesesuaian manfaat produk. Penilaian terhadap harga  pada  suatu  manfaat  produk  di  katakan  mahal,murah  atau  sedang  yang  di persepsikan oleh konsumen.
Pernyataan  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  persepsi  harga  tersebut.  (Kotler  dan Keller .2012)
Promosi Penjualan
Perusahaan menggunakan alat promosi penjualan – kupon, kontes, hadiah, dan  sejenisnya  –  untuk  menarik  tanggapan  yang  lebih  kuat  dan  lebih  cepat  dari pembeli,  promosi  penjualan  dapat  di  gunakan  efek    jangka    pendek    seperti menyoroti  tawaran  produk,  promosi  penjualan  mendapat  perhatian  dan  mungkin mengarahkan ke produk tersbeut, ( Kotler 2009)

## Keterkaitan Promosi Penjualan
Promosi  penjualan  adalah  sebuah  kegiatan  yang  bersifat  ajakan, memberikan  nilai  tambah  atau  insentif  untuk  membeli  produk,  kepada  pengecer, penjual,  atau  konsumen.  Hal  ini  berarti  promosi  penjualan  berorientasi  pada konsumen  yang  diarahkan  pada  pengguna  akhir  sebuah  barang  dan  jasa. Kekuatan-kekuatan  utama  dari  promosi  penjualan  berorientasi  konsumen  adalah keseragaman dan fleksibilitasnya.
Keadaan  ini  mengakibatkan  suatu  konsumen  mempunyai  satu  motif pembelian,  yang  dipandang  sebagai  kebutuhan  yang  timbul,  rangsangan,  atau gairah.  Motif  ini    berlaku  sebagai  kekuatan  yang  merangsang  tingkah  laku  yang ditujukan  untuk  memuaskan  kebutuhan  yang  timbul.    Intinya  promosi  penjualan dapat  mengakibatkan  terjadinya  pengambilan  keputusan  yang  salah  satunya adalah bersifat emosional.
Intinya  promosi  penjualan  ( sales  promotion )  mempunyai    tujuan memotivasi  konsumen  untuk  membeli,  artinya  adanya  perilaku  konsumen  dalam membeli  yang  melibatkan  emosi  bagi  si  pembelinya.  Emosi  ini  timbul  karena
adanya  daya  tarik  atas  sentimen  atau  gairah  tertentu.    Kondisi  ini  timbul  karena adanya desakan untuk memenuhi kebutuhan hidup dengan cepat.
Tujuan  dari  promosi  penjualan  adalah  menciptakan  ketertarikan  dan mengalihkan  perhatian  dari  harga.  Intinya  ketertarikan  itu  akan  menimbulkan gairah  atau  antusiasme  pembeli  untuk  membeli  suatu  produk  dan  tetap  membeli kepada  toko  yang  bersangkutan.  Mengalihkan  perhatian  dari  harga  berkaitan dengan  adanya  perang  harga  diantaranya  variasi  harga,  promosi  kolektor  harga, dan  membuat  perbandingan  harga  yang  tidak  langsung.    Promosi  terhadap  nilai yang menciptakan ketertarikan dan mengakibatkan pembelian tidak terencana
Selanjutnya  bahwa  Tujuan  dari  promosi  penjualan  adalah  meningkatkan volume penjualan jangka pendek dengan menciptakan tampilan dan aktivitas yang menarik  untuk  mendorong impulse  buying .  Tampilan  ini  menimbulkan  suatu kegairahan  untuk  membeli  atau  merupakan  suatu  rangsangan  tingkah  laku  untuk memuaskan kebutuhan hidup.
Kepuasan Konsumen.
Dalam  upaya  memenuhi  kepuasan  konsumen,  perusahaan  memang dituntut  kejeliannya  untuk  mengetahui  pergeseran  kebutuhan  dan  keinginan konsumen  yang  hampir  setiap  saat  berubah.pembeli  akan  bergerak  setelah membentuk  persepsi  terhadap  nilai  penawaran,  kepuasan  sesudah  pembelian tergantung  dari  kinerja  penawaean  dibandingkan  dengan  harapannya.  Menurut Kotler dan Keller (2009:51).
Menurut  kotler  dan  Keller.  (2009)  kepuasan  konsumen  adalah  tingkat perasaan  seseorang  setelah  membandingkan  kinerja  dan  hasil  yang  dirsakan dibandingkan  dengan  harapannya.  Konsumen  dapat  mengalami  salah  saru  dari tiga tingkat kepuasan umum yaitu kalau kinerja dibawah harapan, konsumen akan merasa kecewa tetapi jika kinerja sesuai  dengan  harapan pelanggan akan  merasa puas  dan  apa  bila  kinerja  bisa  melebihi  dan  harapan  maka  pelanggan  akan merasakan sangat puas senang atau gembira.
Kepuasan  konsumen  label  yang  digunakan  oleh  konsumen  untuk meringkas satu himpunan aksi atau tindakan yang terlihat, terkait dengan produk
dan  jasa.  Kepuasa  konsumen  merupakan  positif  konsumen  yang  berhubungan dengan  jasa dan produk.
Kesesuaian  yang  mengalami  ketidak  kesesuaian  antara  harapan  dengan kinerja  aktual  jasa  atau  produk  maka  konsumen  berada  pada  diskonfirmasi.  Jadi dapat  disimpulkan  dari  beberapa  pengertian  tersebut  menurut  para  ahli,  bahwa kepuasan  konsumen  adalah  tingkat  perasaan  seseorang  ketika  menerima  produk dan jasa yang ditawarkan serta membandingkan kinerja atas produk atau jasa yang di terima dengan harapan yang dimiliki.
Menurut  Kotler  &  Keller  (2012:150).  Yang  berarti  kepuasan  adalah perasaan puas atau kecewa seseorang yang dihasilkan dari perbandingan performa produk  atau  hasil  dengan  ekspektasi.  Jika  performanya  kurang  dari  ekspektasi maka  pelanggan  akan  kecewa  dan  jika  sesuai  dengan  ekspektasi  konsumen  akan merasa puas.
Menurut Fandy Tjiptono (2014:353) , kepuasan  berasal  dari bahasa  Latin “ Satis ”  yang  berarti  cukup  baik,  memadai  dan  “ Facio ”  yang  berarti  melakukan atau  membuat.  Secara  sederhana  kepuasan  bisa  diartikan  sebagai  upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu memadai.
Enam konsep inti mengenai objek pengukuran kepuasan konsumen :
 Kepuasan pelanggan keseluruhan
 Dimensi kepuasan Konsumen
 Konfirmasi harapan.
 Niat beli ulang.
 Kesediaan untuk merekomendasi.
 Ketidakpuasan  Konsumen
Menurut  Kotler  &  Keller  (2012)  yang  dikutip  oleh  Fandy  ada  beberapa metode yang dipergunakan dalam mengukur kepuasan Konsumen, antara lain :
1. Sistem keluhan dan saran
Setiap  organisasi  jasa  yang  berorientasi  pada  Konsumen  wajib  untuk memberikan  kesempatan  bagi  seluas-luasnya  bagi  para  Konsumen  untuk menyampaikan  saran,  kritik,  pendapat  dan  keluhan  mereka.  Informasi yang  didapatkan  dari  metode  ini  dapat  menjadi  masukan  yang  berharga
bagi  perusahaan  sehingga  memungkinkan  untuk  bereaksi  dengan  tanggap dan  cepat  dalam  mengatasi  masalah  yang  timbul.  Akan  tetapi  metode  ini pasif,  sehingga  sulit  untuk  mendapatkan  gambaran  secara  lengkap mengenai  kepuasan  atau  ketidakpuasan  Konsumen.  Tidak  semua Konsumen langsung tidak mau membeli produk atau jasa dari perusahaan tersebut lagi.
2. Ghost / Mystery Shopping
Salah  satu  metode  untuk  memperoleh  gambaran  mengenai  kepuasan pelanggan  adalah  dengan  mempekerjakan  beberapa  orang ghost  shoppers untuk  berperan  atau  berpura-pura  sebagai  pelanggan  potensial  terhadap pembeli  produk  perusahaan  dan  produk  perusahaan  pesaing.  Kemudian mereka diminta untuk melaporkan temuan penting mengenai kekuatan dan kelemahan  dari  produk/jasa  perusahaan  maupun  produk/jasa  perusahaan para  pesaing.  Selain  itu,  para ghost  shoppers juga  dapat  langsung melakukan  observasi  cara  perusahaan  dan  pesaingnya  penanganan terhadap  keluhan  yang  ada  baik  oleh  perusahaan  yang  bersangkutan maupun  oleh  pesaingnya  melayani  permintaan  spesifik  pelanggan, menjawab  pertanyaan  pelanggan,  dan  menangani  setiap  masalah  dan keluhan pelanggan.
3. Lost Customer Analysis
Perusahaan  akan  menghubungi  para  pelanggan  yang  telah  berhenti membeli  produk  atau  telah  pindah  pemasok,  agar  dapat  memahami mengapa  pelanggan  tersebut  berpindah  ke  tempat  lain  dan  dapat mengambil kebijakan / penyempurnaan selanjutnya. Kesulitan dari meotde ini adalah pada mengidentifikasi dan mengkontak mantan pelanggan yang bersedia memberikan masukan dan evaluasi terhadap kinerja perusahaan.
4. Survei Kepuasan Konsumen
Sebagian besar riset kepuasan pelanggan dilakukan dengan menggunakan metode  survei  baik  melalui  pos,  telepon,  email,  website,  maupun wawancara  langsung  (McNeal&Lamb  dalam  Peterson&Wilson).  Melalui survey  perusahaan  akan  memperoleh  tanggapan  dan  umpan  balik  secara
langsung dari pelanggan dan juga memberikan kesan positif terhadap para pelanggannya bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap mereka.
Menurut  Fandi  Tjiptono  (2014).  perusahaan  yang  telah  berhasil membentuk  fokus  pada  kepuasan  Konsumen  memiliki  karakteristik  sebagai berikut :
 Visi dan Komitmen
 Pensejajaran dengan Konsumen
 Kemauan mengidentifikasi masalah Konsumen
 Memanfaatkan informasi dari Mendekati Konsumen
 Kemampuan, kesanggupan dan pemberdayaan karyawan
 Penyempurnaan produk dan proses terus menerus
Dimensi  Kepuasan  Pelanggan,  hal  yang  dapat  mempengaruhi  kepuasan pelanggan  dapat  dilihat  dari  ukuran  atau  dimensi  kepuasan  pelanggan  menurut Kotler&Keller (2012), yaitu:
• Tetap setia
Konsumen  yang  terpuaskan  cenderung  akan  menjadi  setia  atau  loyal.  Konsumen yang puas terhadap produk yang dikonsumsinya akan mempunyai kecenderungan untuk membeli ulang dari produsen yang sama.
• Membeli produk yang ditawarkan
Keinginan  untuk  membeli  produk  atau  makanan  lain  yang  ditawarkan  karena adanya  keinginan  untuk  mengulang  pengalaman  yang  baik  dan  menghindari pengalaman yang buruk.
• Merekomendasikan produk
Kepuasan merupakan faktor yang mendorong adanya komunikasi dari mulut ke mulut  yang  bersifat  positif.  Hal  ini  dapat  berupa  rekomendasi  kepada  calon konsumen  yang  lain  dan  mengatakan  hal-hal  yang  baik  mengenai  produk  dan perusahaan yang menyediakan produk.
• Bersedia membayar lebih
Konsumen  cenderung  menggunakan  harga  sebagai  patokan  kepuasan,  ketika harga lebih tinggi konsumen cenderung berfikir kualitas menjadi lebih tinggi juga.

## • Memberi masukan
Walaupun  kepuasan  sudah  tercapai,  konsumen  selalu  menginginkan  yang  lebih lagi,  maka  konsumen  akan  memberi  masukan  atau  saran  agar  keinginan  mereka dapat tercapai.
Untuk dapat memuaskan kebutuhan pelanggan, perusahaan dapat melakukan beberapa tahapan ( Fandi Tjiptono. 2014) :
 Mengetahui kebutuhan dan keinginan pelanggan
 Mengetahui proses pengambilan keputusan dalam membeli produk
 Membangun citra perusahaan
 Membangun kesadaran akan pentingnya kepuasan pelanggan.

## 3.METODE PENELITIAN

## Definisi Operasional Variabel
Definisi  operasional  adalah  definisi  yang  bersifat  memeberikan  arti  kepada suatu  variabel  dengan  menetapkan  kegiatan  atau  tindakan  yang  perlu  untuk mengukur  variabel  tersebut.  Definisi  operasional  ini  akan  memberikan  batasan atau  ciri-ciri  suatu  variabel  dengan  perinci  hal-hal  yang  harus  di  kerjakan  oleh peneliti untuk mengukur variabel tersebut..
Keragaman Produk. (X1) Terdiri dari  3 indikator:
1. Merek tersedia banyak.
2. Ukuran Produk  dari yang kecil sampai yang besar.
3. Kualitas produk untuk memenuhi kepuasan konsumen
Persepsi harga (X 2 ) terdiri dari 3 indikator:
1. Harga bersaing
2. Harga terjangkau
3. Harga sesuai kualitas
Promosi Penjualan  (X3)   terdiri dari 3 indikator:
1. Kupon diskon
2. Voucher
3. Promo Hadiah

## Pengukuran Variabel
Pengukuran  variabel  dengan  menggunakan  skala  liket,  Nilai  dari  jawaban yang di berikan atas kuisioner di bedakan menjadi lima tingkatan yaitu:
a) Sangat setuju          5
b) Setuju                     4
c) Ragu-ragu               3
d) Tidak setuju            2
e) Sangat tidak setuju 1

## Populasi dan Sampel

## Populasi
Populasi  menurut  Sugiono(2014:148)  dalam  buku  statistik  untu  peneltian menyatakan bahwa: “populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri dari obyek atau subyek yang mempunyai kuantitas dan karakteristik tertentu yang di tetapkan oleh peneliti untuk  di  pelajari dan kemudian untuk  di  tarik  kesimpulan.  Populasi dalam  penelitian  ini  adalah  seluruh  konsumen  yang  berbelanja  di  Hypermarket Pakuwon Supermall Surabaya

## Sampel
Di karenakan jumlah populasi  yang sangat  besar dan adanaya ketebatasan waktu dan  tenaga  yang  di  miliki,  maka  teknik  pengambilan  sampel  yang  di  gunakan adalah  puposive  random  sampling,  purposive  random  sampling  adalah  teknik pengambilan  sampel  secara  acak  namun  di  sertai  oleh  kriteria-kriteria  tertentu (Sugiono,  20014:150)  kretria  tertentu  dimana  penulis  memberikan  kuesioner  50 konsumen yang berbelanja produk di Hypermarket Pakuwon Supermall Surabaya. Kriteria-kriteria tersebut adalah konsumen sering yang berbelanja di Hypermarket Pakuwon  Supermall  Surabaya.  Atau  di  sebut  konsumen  reguler  yang  sering datang dan membeli produk minimal 2 bulan sekali.

## Teknik pengambilan sampel
Dalam penelitian ini. Teknik sampling yang di gunakan adalah purposive random sampling.  Seperti  telah  di  kemukakan  bahwa  puposive  adalah  penelitian  sampel berdasarkan  pertimbangan  atau  karakteristik  tertentu  sesuai  dengan  tujuan penelitian, Sugiono (2014:151)
Jenis data dan sumber data

## 1. Jenis Data
Jenis data dalam penelitian ini dalah:
1.Data Kualitatif. Yaitu data yang tidak berbentuk angka. Kalimat, skema, dan  gambar  seperti  literature-literature  serta  teori-teori  yang  berkaitan dengan peneletian penulis.
2.Data  Kuantitatif.  Yaitu  data  yang  berbetuk  angka  –  angka  atau  data Kualitatif yang diangkakan (scoring)
2 Sumber data
Sumber data yang di gunakan adalah:
1.Data Primer, yaitu data yang di peroleh langsung dari responden melalui wawancara dan kuesioner di hypermarket Pakuwon Supermall Surabaya.
2.Data  Sekunder,  yaitu    data  yang  di  peroleh  dalam  bentuk  yang  sudah jadi, sudah di kumpulkan dan di peroleh pihak lain. Biasanya sudah dalam bentuk  publikasi  seperti  data  yang  di  peroleh  dari  situasi-situasi  internet dan data lainnya yang berhubungan langsung dengan objek yang di teliti.

## Teknik Pengumpulan Data
Data yang terkumpul akan di analisis dengan menggunakan teknik analisis statstisk  dengan  menggunkan  program  SPSS,  dimana  rumus  statistik  yang  di gunakan  adalah  linear  multiple  regession  (  regresi  linear  berganda),  di  mana fungsinya dalah:
Y=a+b1.X1+b2.X2+b3.X3+…+e
Fungsi  tersebut  menerangkan  hubungan  antara  dua  variabel  bebas  (X)  dan variabel terikat (Y) dimana:
Y= Kepuasan Konsumen a= Konstanta b1 s/d b3 =koefision regresi X1= Keberagaman Produk X2= Persepsi Harga X3=  Promosi Penjualan
e = estimate of error dari masing – masing variabel

## 4. PEMBAHASAN
Hasil  uji  regresi  linier  berganda  tentang  kekuatan  variabel  independen terhadap variabel independen adalah sebagai berikut:
Tabel 4.5
Hasil Uji Regresi Linier Berganda Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig.
B Std. Error Beta 1
(Constant)
3.763 1.495 2.518 .015 KeberagamanPro duk -.095 .229 -.081 -.416 .679 PersepsiHarga -.016 .225 -.015 -.071 .944 SalesPromotion .821 .206 .796 3.982 .000
a. Dependent Variable: total_y  Kepuasan Konsumen
Berdasarkan tabel tersebut, maka dapat dibuat suatu persamaan regresi sebagai berikut:
Y= 3.763- 0.095X 1 - 0.016 X 2 + 0.821X 3 .
persamaan regresi di atas dapat dijelaskan sebagai berikut:
a.Nilai  Konstanta  (a)  sebesar  3.763  menunjukkan  bahwa  jika  nilai  X 1 ,  X 2 ,    dan X 3 =0            maka                                    nilai  Y  =    3.763  artinya  ketika  nilai  variabel
keberagaman  produk,  Persepsi  Harga,  Promosi  Penjualan  sebesar  0,  maka kepuasan konsumen memiliki nilai sebesar 3.763.
b.Koefisien  regresi  X 1 (b 1 )  sebesar  -0.095  menunjukkan  bahwa  apabila  skor keberagaman  produk  naik  1  point.  Maka  skor  kepuasan  konsumen  akan  turun 0.095.
c.Koefisien  regresi  X 2 (b 2 ) sebesar  -  0.016  menunjukkan  bahwa  apabila  persepsi harga  naik 1 point, maka skor kepuasan konsumen akan turun sebesar 0.016. d. Koefisien regresi X 3 (b 3 ) sebesar 0.821 menunjukkan adanya pengaruh Promosi penjualan  terhadap  kepuasan  konsumen  bahwa  apabila  sales  promotion  naik  1 point, maka skor kepuasan konsumen akan naik 0.821
Hasil Uji Determinasi (R 2 )
Menurut  Ghazali,  Imam  (2009:87)  untuk  menentukan  seberapa  besar variabel  independen  dapat  menjelaskan  variabel  dependen,  maka  perlu  diketahui nilai koefisien determinasi
(R Square) . Adapun hasil uji determinasinya adalah sebagai berikut:

## Tabel 4.6
Hasil Uji Determinasi (Adjusted R 2 )
Model Summary Mode l R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .721 a .519 .488 1.199
a. Predictors: (Constant), kebergaman produk, Persepsi
Harga, Sales promotion
b. Dependent Variabel: kepuasan konsumen
berdasarkan  tabel  di  atas  diketahui  nilai R  Square sebesar  0.519  ini menunjukkan  bahwa  dengan  menggunakan  model  regresi  didapatkan  variabel independen  yaitu  keberagaman  produk.  persepsi  harga  dan  Promosi  Penjualan memiliki pengaruh terhadap variabel Kepuasan Konsumen. Sedangkan sisanya di jelaskan dengan faktor atau variabel lain yang tidak diketahui dan tidak termasuk dalam analisis regresi ini seperti distribusi, Promosi dan lain –lain.

## Uji Hipotesis

## Hasil Uji F
Pengujian ini bertujuan untuk membuktikan apakah variab independen (X) secara  simultan  (bersama  –  sama)  mempunyai  pengaruh  terhadap  variabel dependen (  Y)  (Ghazali.2009:88). Apabila F hitng > F tabel maka  H 0 ditolak  dan H1 diterima, yang artinya variabel indenpenden mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel dependen. Selain itu bila signifikansinya adalah lebih kecil dar i a=0.05 maka arrtinya H 0 ditolak dan H 1 diterima.
Tabel 4.7
Hasil Uji Statistik F (Simultan) ANOVA a Model Sum of Squares Df Mean
Square
F Sig.
1
Regression 71.431 3 23.810 16.573 .000 b Residual 66.089 46 1.437 Total 137.520 49 a. Dependent Variable: total_Kepuasan Konsumen
b. Predictors: (Constant), Keberagaman Produk.Persepsi Harga.Sales promotion
Untuk  mengujji  signifikan  varibel  indenpen  apakah  secara  simultan berpengaruh  terhadap  variabel  dependent  dapat  dibuktikan  dengan  uji  F  sebagai berikut:
a.Menentukan besar pengaruh.
Untuk  mengetahui  ada  tidaknya    pengaruh  yang  signifikan  secara  simultan keberagaman  produk,  persepsi  harga.  sales  promotion  terhadap  kepuasan konsumen maka di lakukan pengujian hipotesis sebagai berikut:
H 0. :b1=b2=b3=0; keberagaman produk.persepsi harga dan sales promotion secara simultan tidak pengaruh terhadap kepuasan konsumen.
H 1 ; b1≠ b2≠ b2≠0; keberagaman produk.persepsi harga dan sales promotion secara simultan pengaruh terhadap kepuasan konsumen.
b.Menghitung F hitung
Hasil uji F dapat dilhat pada tabel di atasa ini F hiutng diperoleh sebesar 16.573 > F tabel sebesar 4.458 dengan tingkat signifikansi 0.000 karena tingkat Signifikansi lebih kecil dari 0.05 maka H 1 diterima, sehingga dapat disimpulkan bahwa keberagman produk, persepsi harga dan sales promotion simultan (bersama – sama) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.
c. Kriteria Pengujian
Apabila F hitung > H tabel maka H 0 ditolak dan H 1 diterima.
Apabila F hitung < H tabel maka H 0 ditolak dan H 1 ditolak.
d. Hasil pengujian
Dalam  penelitian  ini  digunakan  tingkat  kesalahan  sebesar  0.05  dengan  derajat bebas (df)=
n-k-l sehingga F tabel dengan α= 0.05;3;46, sebesar 4.458.
e. Interpretasi
Nilai F hitumg sebesar 8.840 > f tabel sebesar 4.458 sehingga H 0 ditolak H 1 diterima. Arrtinya  bahwa    seluruh  variabel  indenpenden  yaitu  keberagaman  produk, persepsi harga,  dan  penjualan berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen yaitu kepuasan konsumen.
Hasil Uji t
Untuk  mengetahui  apakah  variabel  indenpenden  secara  parsial individual mempunyai pengaruh  yang signifikan terhadap variabel dependen. Uji statistik  t  pada  dasarnya  menunjukkan  seberapa  jauh  pengaruh  satu  variabel individual  indenpenden  secara  individual  dalam  menerangkan  variabel  dependen Ghozali,  Imam  (2009:88).  Uji  t  digunakan  nutuk  mengetahui  apakah  pengaruh variabel  indenpenden  berpengaruh  secara  parsial  terhadap  variabel  dependen bersifat menentukan signifikan atau tidak.
Tabel 4.8
Hasil Uji statistik T (Parsial) Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 3.763 1.495 2.518 .015 Keberamanprod uk -.095 .229 -.081 -.416 .679 PersepsiHarga -.016 .225 -.015 -.071 .944 SalesPromotion .821 .206 .796 3.982 .000
a. Dependent Variable: total_Kepuasan Konsumen
Berdasarkan tabel di atas dapat dilihat uji t sebegai berikut:

## 1. Uji Variabel Keberagaman Produk Terhadap Kepuasan Konsumen.
Pengaruh  variabel  keberagaman  produk  terhadap  kepuasan  konsumen menunjukkan  nilai  koefisien  regresi  sebesar  -  0.095  yang  berarti  pengaruh variabel  keberagaman  produk  terhadap  kepuasan  konsumen  adalah  sebesar  - 0.095. Dengan membandingkan nilai t hitung dan nilai t tabel maka dapat disimpulkan bahwa  maka  H 0 diterima  dan  H 1 ditolak  karena  nilai  t hitung =  -0.416  >  nilai  t tabel sebesar  -    2.012.  Jika  t hitung sebesar  -  0.416  >  nilai  t tabel sebesar  -    2.012.  hal  ini berarti H 0 diterima dan H 1 ditolak   sehingga secara parsial variabel keberagaman produk tidak  pengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.

## 2. Uji Variabel  Persepsi Harga Terhadap Kepuasan Konsumen
Pengaruh variabel persepsi harga terhadap kepuasan konsumen menunjukkan  nilai  koefisien  regresi  sebesar  -  0.016  yang  berarti  pengaruh variabel persepsi harga terhadap kepuasan konsumen adalah sebesar - 0.016.
Dengan  membandingkan  nilai  t hitung dan  nilai  t tabel maka  dapat disimpulkan bahwa maka H 0 diterima dan H 1 ditolak karena nilai t hitung -0.071 >
nilai t tabel sebesar -  2.012.   Jika t hitung sebesar - 0.071 > nilai t tabel sebesar - 2.012. hal  ini  berarti  H 0 diterima  dan  H 1 ditolak      sehingga  secara  parsial  variabel persepsi harga  tidak pengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.
Uji Variabel Promosi Penjualan Terhadap Kepuasan Konsumen.
Pengaruh  variabel    Promosi  Penjualan  terhadap  kepuasan  konsumen menunjukkan nilai koefisien regresi sebesar 0.821 yang berarti pengaruh variabel promosi penjualan  terhadap kepuasan konsumen adalah sebesar 0.821.
Dengan  membandingkan  nilai  t hitung dan  nilai  t tabel maka  dapat  disimpulkan bahwa  maka  H 0 diterima  dan  H 1 ditolak  karena  nilai  t hitung =3.982  >  nilai  t tabel sebesar    2.012.            Jika  t hitung sebesar  3.982  >  nilai  t tabel sebesar    2.012.  hal  ini berarti  H 0 ditolak  dan  H 1 diterima  sehingga  secara  parsial  variabel  promosi penjualan mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.

## 5. SIMPULAN DAN SARAN

## Simpulan
Berdasarkan  dari  penelitian  dan  pembahasan  mengenai  analisis berpengaruh  keberegaman  produk,  persepsi  harga,  dan  promosi  penjualan terhadapap kepuasan konsumen, maka dapat ditarik beberapa kesimpulan sebagai berikut:
1. Berdasarkan  hasil  uji  regresi  linear  berganda  secara  simultan  ditemukan bahwa seluruh variabel  indenpent ( Keberagaman produk. Persepsi harga. Promosi  penjualan)  bepergaruh  signifikan  terhadap  Kepuasan  Konsumen di Hypermarket Supermall Pakuwon di Surabaya.
2.  Hasil  regresi  linier  berganda  menunjukkan  bahwa  nilai  t hitung variabel keberagaman  produk  adalah  sebesar  -0,416,  nilai  t hitung variabel  persepsi harga  sebesar  -0,071,  dan  nilai  t hitung variabel  promosi  penjualan  sebesar 3.982.  Dengan  demikian  dapat  disimpulkan    bahwa  variabe l Promosi Penjualan  mempunyai  pengaruh  yang  dominan  terhadap  Kepuasan Konsumen  Hypermarket  Supermall  Pakuwon  di  Surabaya  dibandingkan dengan variabel yang lain.

## Saran
Dari hasil penelitian ini dapat disampaikan saran sebagai berikut:
1. Bagi peneliti selanjutnya disarankan untuk melakukan penelitian diluar variabel bebas  yang  sudah  digunakan  dalam  penelitian  ini,  misalnya  saluran  distribusi, Promosi  dan  lain  –  lain,  ataupun  mengkombinasikan  salah  satu  varabel  dalam penenlitian  ini  dengan  variabel  lain  di  luar  variabel  penelitian  ini.  Mengingat terdapat pengaruh  yang sangat besar dari variabel lain.
2.  Promosi  penjualan  dalam  penelitian  ini  berpengaruh  signifikan  terhadap kepuasan  konsumen.  Oleh  karena  itu  disarankan  agar  perusahaan  berupaya meningkatkan  promosi  penjualan  dan  menjaga  promosi  penjualan  supaya  tetap konsisten  dilakukan  sehingga  kepuasan  konsumen  tetap  terjaga.,  tetapi  tidak mengabaikan faktor lain.

## DAFTAR PUSTAKA
Alma, B. 2002. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Alfabeta. Bandung. Arikunto,  Suharsimi.  1998.  Dasar-Dasar  Metodelogi  Penelitian.,Gelar  Pustaka Mandiri, Jakarta
Gerson, R.F. 2004. Mengukur Kepuasan Pelanggan. Cetakan 3. PPM. Jakarta. Iksan, Leonid, Yohanes Sondang Kunto (2013), Analisa Pengaruh Kualitas
Layanan  terhadap  Kepuasan  Konsumen  pada  Layanan  Drive  Thru McDonald’s  Basuki  Rahmat  di  Surabaya,    Jurnal  Manajemen  Pemasaran Vol. 1, No. 1, (2013) 1-12.
Kotler, P. 2002. Manajemen Pemasaran. Edisi Bahasa Indonesia. Jilid 1. Prenhall Indonesia. Jakarta.
Kotler,  Philip,  dan  Kevin  lane  Keller.  2009.  Manajemen  pemasaran  Jilid  1  , edisi Ketiga belas, Terjemahan Bob Sabran, MM. Jakarta: Penerbit Eralngga.
Kotler, Philip, dan Kevin lane Keller. 2009 . Manajemen pemasaran Jilid 2 , edisi Ketiga belas, Terjemahan Bob Sabran, MM. Jakarta: Penerbit Eralngga.
Lovelock, C.H. dan L.K. Wright. 2005. Pemasaran Jasa. Edisi Bahasa Indonesia. Masri  Singarimbun  dan  Sofian  1989  Metode  dan  Proses  Penelitian,
LP3ES.Jakarta
Nasir, Mohammad 1999 . Metode Penelitian. Ghalia Indonesia, Jakarta Rangkuti, F. 1997. Riset Pemasaran. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta Rangkuti,  F.  2006.  Measuring  Customer  Satisfaction  :  Teknik  Mengukur danStrategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Plus Analisis Kasus PLN- JP.
Sugiyono. 2004. Metode Penelitian Bisnis. Alfabeta, CV. Bandung
Sumarwan,  U.  2003.  Perilaku  Konsumen  :  Teori  dan  Penerapannya DalamPemasaran. Ghalia Indonesia. Jakarta.
Sugiyono, 2005, Metode Penelitian Administrasi,  CV Alfabeta, Bandung Tjiptono, F. 2001. Manajemen Jasa. Andi. Yogyakarta.