## Building of Informatics, Technology and Science (BITS)
Volume 3, No 4, Maret 2022 Page: 584 − 592 ISSN 2684-8910 (media cetak) ISSN 2685-3310 (media online) DOI 10.47065/bits.v3i4.1403

## Penerapan Metode Service Quality dalam Melihat Pengaruh Kinerja Pegawai terhadap Kualitas Pelayanan Publik
Habiburrahman Effendi * , Ruri Ashari Dalimunthe, Endra Saputra
Sistem Informasi, Manajemen Informatika, STMIK Royal Kisaran, Kisaran, Indonesia Email: 1,* habiburrahman.skmbg@gmail.com, 2 ruriashari1986@gmail.com, 3 oke.royal.endra@gmail.com Email penulis korepondensi: habiburrahman.skmbg@gmail.com Submitted: 15/03/2022 ; Accepted: 21/03/2022 ; Published: 31/03/2022
Abstrak− Pelayanan publik merupakan suatu proses kinerja birokrasi, keterkaitan dengan budaya birokrasi sangatlah kuat, artinya apapun kegiatan yang dilakukan oleh aparat pelayanan publik haruslah berpedoman pada rambu-rambu aturan normatif yang telah ditentukan  oleh  organi-sisasi  publik  sebagai  perwujudan  dari  perilaku  organisasi  publik.  Berkaitan  dengan  hal  tersebut permasalahan  yang  ada  adalah  pelayanan  aparat  publik  di  Kantor  Camat  Pulau  Rakyat  Kabupaten  Asahan  menunjukkan  masih terdapat  penyimpangan  sikap  dan  tingkah  laku  serta  tindakan  aparat  sebagai  pelayan  masyarakat.  Dalam  kenyataan  sehari-hari menunjukkan bahwa dalam pelayanan pengurusannya berbelit-belit, memerlukan biaya yang cukup besar, kurang informatif atau kurang  transparan  serta  diskriminatif.  Bahkan,  harapan  masyarakat  akan  perbaikan  penyelenggaraan  pelayanan  publik  ternyata makin  jauh  dari  kenyataan  Kualitas  pelayanan  yang  ditunjukkan  belum  adanya  pelayanan  yang  profesional  yang  merupakan keberhasilan  pemerintah  untuk  mengelola  pelayanan  yang  berkualitas.  Kualitas  pelayanan  oleh  pegawai  Kantor  Camat  Pulau Rakyat  Kabupaten  Asahan  yang  mementingkan  diri  sendiri,  perhatian  dan  kesungguhan  untuk  melaksanakan  tugas  dan kewajibannya, serta rendahnya pengetahuan dan keterampilan melaksanakan tugas.
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan Publik; Metode Service Quality; Berbasis Web.
Abstract− Public service is a process of bureaucratic performance, the link with bureaucratic culture is very strong, meaning that any activities carried out by public service officers must be guided by the normative rules that have been determined by public organizations as a manifestation of the behavior of public organizations. In this regard, the problem that exists is that the service of public  officials  at  the  Pulau  Rakyat  Sub-district  Office,  Asahan  Regency,  shows  that  there  are  still  deviations  in  attitudes  and behavior as well as the actions of the apparatus as public servants. In everyday reality, it shows that the management services are complicated,  require  a  large  amount  of  money,  are  less  informative  or  less  transparent  and  discriminatory.  In  fact,  people's expectations for improving the implementation of public services are actually getting further away from the reality. The quality of service is indicated by the absence of professional services, which is the success of the government in managing quality services. The quality of service by the employees of the Pulau Rakyat Sub-district Office of Asahan Regency who are selfish, considerate and serious to carry out their duties and obligations, as well as low knowledge and skills in carrying out their duties.
Keyword: Public Service Quality; Service Quality Method; Web-Base

## 1. PENDAHULUAN
Aparat pemerintah sebagai abdi masyarakat dan abdi pemerintah, dituntut untuk dapat memberikan pelayanan yang terbaik  kepada  masyarakat,  karena  hal  tersebut  sudah  merupakan  salah  satu  fungsi  yang  harus  dijalankan  oleh pemerintah yang mempunyai tugas menyelenggarakan seluruh proses pembangunan dalam berbagai sektor kehidupan mulai dari tingkat pusat sampai daerah. Kualitas pelayanan publik kondisi dimana pelayanan memenuhi atau bahkan melebihi dari apa yang menjadi harapan masyarakat dengan sistem kinerja aktual dari penyedia pelayanan. Pelayanan yang  baik  tentu  tidak  terlepas  dari  kinerja  dari  pegawai  atau  aparat  dalam  suatu  lembaga  organisasi  pemerintah tersebut.
Dimana dalam organisasi publik, penilaian kinerja merupakan suatu hal yang penting. Karena dengan adanya kinerja,  maka  akan  diketahui  tingkat  pencapaian  hasil  yang  telah  dicapai,  atau  akan  diketahui  seberapa  jauh pelaksanaan tugas-tugas telah dilaksanakan. Memahami hal ini, maka diperlukan komunikasi yang tepat agar kinerja dapat tercapai. Capaian kinerja terlihat dari kemampuan organisasi untuk mengenali kebutuhan masyarakat, menyusun agenda dan prioritas pelayanan dan mengembangkan program-program pelayanan publik sesuai dengan kebutuhan dan  aspirasi  masyarakat.  Kemudian  didukung  oleh  pelaksanaan  kegiatan  yang  sesuai  dengan  prinsip-prinsip administrasi yang benar atau sesuai dengan kebijaksanaan organisasi, baik yang implisit atau eksplisit menunjukan suatu kinerja pemerintah baik.
Pelayanan  publik  merupakan  suatu  proses  kinerja  birokrasi,  keterkaitan  dengan  budaya  birokrasi  sangatlah kuat, artinya apapun kegiatan yang dilakukan oleh aparat pelayanan publik haruslah berpedoman pada rambu-rambu aturan normatif yang telah ditentukan oleh organi-sisasi publik sebagai perwujudan dari perilaku organisasi publik. Berkaitan dengan hal tersebut, bila mencermati pelayanan aparat menunjukkan masih terdapat penyimpangan sikap dan tingkah laku serta tindakan aparat sebagai pelayan masyarakat. Hal ini juga tidak terlepas pelayanan publik dari aparatur pemerintah, diantaranya pelayanan kepada setiap warga masyarakat yang merupakan kewajiban pemerintah untuk menghormati, melindungi dan memenuhi kebutuhannya.
Dalam kenyataan sehari-hari menunjukkan bahwa dalam pelayanan pengurusannya berbelit-belit, memerlukan biaya yang cukup besar, kurang informatif atau kurang transparan serta diskriminatif. Hal ini merupakan gambaran masih kurang optimalnya pemerintah dalam melakukan kewajibannya melalui pelayanan publik untuk menghormati, melindungi, mengakui dan memenuhi hak-hak azasi atau kebutuhan dasar setiap individu dalam masyarakat.

## Building of Informatics, Technology and Science (BITS)
Volume 3, No 4, Maret 2022 Page: 584 − 592 ISSN 2684-8910 (media cetak) ISSN 2685-3310 (media online) DOI 10.47065/bits.v3i4.1403
Fenomena  tersebut  menggambarkan  kurang  optimalnya  kualitas  pelayanan  pemerintah  di  kecamatan  Pulau Rakyat  Kabupaten  Asahan  dalam  memberikan  pelayanan yang  selama  ini  dinikmati  oleh  masyarakat.  Sudah  sejak lama masyarakat mengeluh bahwa penyelenggaraanpelayanan publik yang dirasakannya amat jauh dari harapannya, sejauh  ini  ternyata  tidak  ada  perbaikan  yang  berarti  dalam  penyelenggaraan  pelayanan  publik.  Bahkan,  harapan masyarakat akan perbaikan penyelenggaraan pelayanan publik ternyata makin jauh dari kenyataan.
Secara  empirik,  kualitas  pelayanan  yang  ditunjukkan  belum  adanya  pelayanan  yang  profesional  yang merupakan keberhasilan pemerintah untuk mengelola pelayanan yang berkualitas. Kualitas pelayanan oleh pegawai yang  mementingkan  diri  sendiri,  perhatian  dan  kesungguhan  untuk  melaksanakan  tugas  dan  kewajibannya,  serta rendahnya  pengetahuan  dan  keterampilan  melaksanakan  tugas.  Untuk  itu  penelitian  ini  berjudul  analisis  kualitas pelayanan publik di Kantor Camat Pulau Rakyat Kabupaten Asahan.
Penelitian  ini  akan  difokuskan  pada  analisis  faktor  kepuasan  pelanggan  dan  menentukan  prioritas  faktor kepuasan  pelanggan  menggunakan  analisis Servqual .  Metode Servqual (Service  Quality) merupakan  metode  yang digunakan untuk mengukur kualitas layanan dari atribut masing-masing dimensi, sehingga akan diperoleh nilai GAP (kesenjangan)  yang  merupakam  selisih  antara  persepsi  konsumen  terhadap  layanan  yang  telah  diterima  dengan harapan  terhadap  yang  akan  diterima.  Pengukurannya  metode  ini  dengan  mengukur  kualitas  layanan  dari  atribut masing-masing dimensi, sehingga akan diperoleh nilai gap yang merupakan selisih antara persepsi konsumen terhadap layanan  yang  diterima  dengan  harapan  konsumen  terhadap  layanan  yang  akan  diterima.  Namun,  secara  umum memang belum ada keseragaman batasan tentang konsep servive quality (servqual) [1]. Penelitian tentang metode Service Quality telah banyak dilakukan yaitu “Analisis Kepuasan Pengguna Layanan dengan Metode Service Quality Berbasis Web”. Aplikasi yang dibangun dapat digunakan untuk melakukan analisis kepuasan pengguna layanan dimana nilai kesenjangan antara harapan dan kenyataan yang dirasakan oleh pengguna layanan [2]. “Sistem Analisa Tingkat Kepuasan Mahasiswa Terhadap Kegiatan Belajar Mengajar pada PSTI UNRAM dengan  Menggunakan  Metode Service  Quality ”. Hasilnya  adalah sistem yang dirancang telah sesuai  dengan yang diharapkan dan memudahkan proses analisa tingkat kepuasan mahasiswa [3]. “Sistem Informasi Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Belawan Menggunakan Metode Service Quality (Serqual) Berbasis Web ”. Sistem Informasi ini telah dirancang dan diimplementasikan dengan menggunakan program PHP dan MySQL sebagai databasenya, sudah dapat digunakan  untuk  menghasilkan survey terkait.  Adanya  sistem  informasi  ini  mempermudah  pengguna  dalam menganalisa permasalahan yang ada [4] .
Adanya  sistem  pendukung  keputusan  untuk  melihat  pengaruh  kinerja  pegawai  terhadap  kualitas  pelayanan public dengan metode service quality dapat membantu untuk melihat gambaran kepuasan pelayanan publik, sehingga dapat  diketahui  unsur  yang  dipertahankan  dan  diperbaiki  oleh  Kantor  Camat  Pulau  Rakyat  dan  dapat  lebih meningkatkan kualitas pelayanannya.

## 2. METODOLOGI PENELITIAN

## 2.1 Kerangka Kerja Penelitian
Kerangka  kerja  penelitian  memudahkan peneliti  dalam  melakukan  penelitian  karena  akan  menjadi  landasan  dalam penelitian.  Berikut  adalah  langkah-  langkah  dalam  penelitian  dari  Pengaruh  Kinerja  Pegawai  Terhadap  Kualitas Pelayanan Publik Di Kantor Camat Pulau Rakyat Dengan Metode Service Quality adalah:
Gambar 1. Kerangka Kerja Penelitian
Berdasarkan kerangka kerja penelitian yang telah digambarkan di atas, maka dapat diuraikan pembahasan masing-masing tahap dalam penelitian adalah:
1. Identifikasi masalah
Identifikasi  masalah  merupakan  sebagai  langkah  awal  penelitian.  Peneliti  melakukan  identifikasi  masalah dengan menjelaskan masalah-masalah yang ditemukan di Kantor Camat Pulau Rakyat yaitu:
a. Jumlah  petugas  pelayanan  atau  sumber  daya  manusia  di  beberapa  unit  masih  belum  memenuhi  harapan Masyarakat.
b. Pelayanan yang diberikan Kantor Camat Pulau Rakyat kepada Masyarakat relatif lama.
c. Pelayanan  di  Kantor  Camat  Pulau  Rakyat  tidak  dibarengi  dengan  adanya  kedisiplinan  berkaitan  dengan ketepatan waktu.

## Building of Informatics, Technology and Science (BITS)
Volume 3, No 4, Maret 2022 Page: 584 − 592 ISSN 2684-8910 (media cetak) ISSN 2685-3310 (media online) DOI 10.47065/bits.v3i4.1403
d. Teknologi  telekomunikasi  dan  informatika  di  Kantor  Camat  Pulau  Rakyat  untuk  menunjang  kegiatan administrasi belum terlaksana dengan baik
2. Studi Literatur
Studi  literature  dilakukan  dengan  tujuan  untuk  mengetahui  metode  apa  yang  akan  digunakan  untuk menyelesaikan permasalahan yang akan diteliti, serta mendapatkan dasar-dasar referensi yang kuat bagi peneliti dalam menerapkan suatu metode yang digunakan. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah Service Quality  Method. Sehingga  yang  menjadi  dasar-dasar  referensi  penelitian  ini  adalah  teori  sistem  pendukung keputusan, teori Service Quality Method, teori PHP dan teori MySQL.
3. Pengumpulan Data
Pada tahap ini dilakukan pengumpulan data dan informasi untuk lebih mengetahui mengenai sistem yang diteliti. Berdasarkan data dan informasi yang dikumpulkan akan dapat diketahui mengenai sistem yang berjalan saat ini. Data-data  dan  informasi  dapat  diperoleh  melalui  wawancara  langsung  dan  pengamatan  langsung  di  Kantor Camat Pulau Rakyat.
4. Pendekatan Metode Service Quality Berdasarkan data yang diperoleh diketahui bahwa pendekatan metode yang dilakukan adalah kuantitatif yaitu menghitung data menggunakan perhitungan Service Quality Method.
5. Perancangan Sistem
Perancangan sistem merupakan suatu pola atau gambaran yang dibuat untuk mengatasi masalah yang dihadapi oleh  instansi  setelah  melakukan  analisis  terlebih  dahulu.  Perancangan  sistem  yang  dilakukan  yaitu  dengan merancang Aliran Sistem Informasi (ASI) yang Diusulkan, Unified Modelling Language, Entitiy Relationship Diagram dan perancangan antarmuka.Pengujian dan Implementasi
Program yang sudah siap akan dilakukan  pengujian  yaitu black box testing yang berfungsi untuk mengetahui apakah  tombol-tombol  yang  ada  dalam  sistem  berfungsi  dengan  baik.  Setelah  melakukan  pengujian  maka aplikasi sistem pendukung keputusan dapat diimplementasikan di Kantor Camat Pulau Rakyat.
6. Pengujian dan Implementasi Program yang sudah siap akan dilakukan  pengujian  yaitu black box testing yang berfungsi untuk mengetahui apakah  tombol-tombol  yang  ada  dalam  sistem  berfungsi  dengan  baik.  Setelah  melakukan  pengujian  maka aplikasi sistem pendukung keputusan dapat diimplementasikan di Kantor Camat Pulau Rakyat.
7. Hasil Hasil yang dicapai dari penelitian ini adalah aplikasi sistem pendukung keputusan Pengaruh Kinerja Pegawai Terhadap Kualitas Pelayanan Publik Di Kantor Camat Pulau Rakyat Dengan Metode Service Quality.

## 2.2 Metode Service Quality
Metode Service Quality adalah metode yang sering digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan. Pengukuran mutu untuk produk fisik tidak sama dengan industri jasa [5]. Saat ini, banyak pengambilan keputusan dengan menggunakan metode service quality karena mampu menyelesaikan permasalahan dalam pengambilan keputusan  [6], [7], [8], [9], [10]. Servqual terbagi menjadi 5 dimensi yaitu:
1. Bukti fisik (Tangibles)
2. Kehandalan (Reliability)
3. Daya tanggap (Responssiveness)
4. Jaminan (Assurance)
5. Empati (Empathy)
Berikut adalah langkah-langkahperhitungan menggunakan metode servqual yaitu [6]:
1. Menghitung hasil harapan atau ekspetasi pelanggan mengenai pelayanan jasa menggunakan perhitungan sebagai berikut:
Σ = ((Σ X 1) + (Σ X 2) + (Σ X 3) + (Σ X 4) + (Σ X 5)) (1) Dimana:
Σyi       : Jumlah bobot jawaban pertanyaan harapan ke-i
ΣSTT   : Jumlah orang yang memilih jawaban sangat tidak setuju ΣTT   : Jumlah orang yang memilih jawaban tidak setuju
ΣCT   : Jumlah orang yang memilihjawaban netral ΣT : Jumlah orang yang memilih jawaban setuju
ΣST  : Jumlah orang yang memilih jawaban sangat setuju 1,2,3,4 : Skor untuk skala linkert
2. Menghitung hasil rata-rata jawaban responden pada pernyataan harapan
3. Menghitung hasil kenyataan atau persepsi pelanggan mengenai pelayanan jasa menggunakan persamaan yang sama dengan point 1 mencari nilai hasil harapan atau ekspetasi.
4. Menghitung  hasil  rata-rata  jawaban  responden  pada  pernyataan  kenyataan  dengan  menggunakan  persamaan yang sama dengan point 2 mencari hasil rata-rata hasil harapan.
5. Menentukan  hasil  kualitas  dari  suatu  atribut  pelayanan  atau  hasil  dari  servqual  gap  dengan  menggunakan persamaan sebagai berikut:

## Building of Informatics, Technology and Science (BITS)
Volume 3, No 4, Maret 2022 Page: 584 − 592 ISSN 2684-8910 (media cetak) ISSN 2685-3310 (media online) DOI 10.47065/bits.v3i4.1403
SQi = Xi – Yi (2)
Dimana : Sqi : Nilai gap atribut ke-i
Xi : Nilai rata-rata kenyataan atribut ke-i Yi : Nilai rata-rata harapan ke-i
Semakin besar gap atau kesenjangan (gap tersebut bernilai negatif) yang dihasilkan dari sebuah perhitungan servqual gap ini, semakin kurang baiknya kualitas pelayanan jasa tersebut. Oleh karena itu, prioritas perbaikan kualitas pelayanan  jasa  dilakukan  dari  gap  tersebut.  Sebaliknya  semakin  kecilnya  nilai  gap  (gap  tersebut  bernilai  nol  atau positif) semakin baik kualitas pelayanan jasa tersebut.

## 3. HASIL DAN PEMBAHASAN
Berdasarkan  hasil  dari  pengumpulan  data,  kuesioner  dan kajian  penelitian  sebelumnya  maka  diperoleh  suatu  cara untuk  membuat  sistem  pendukung  keputusan  menentukan  tingkat kepuasan  masyarakat  terhadap  pelayanan  kantor Camat  Pulau  Rakyat.  Kemudian  data  kuesioner  yang  diterima  akan  diolah  untuk  menggunakan  metode  Service Quality. Sampel pada penelitian ini sebanyak 30 sampel yang menjadi responden kuesioner masyarakat yang tinggal di Kecamatan Pulau Rakyat. Terdapat 25 atribut pertanyaan yang akan digunakan sebagai pengumpulan data dengan kuesioner. Kuesioner tersebut akan disebarkan kepada masyarakat bertempat tinggal di Kecamatan Pulau Rakyat Berikut adalah data masyarakat di Kecamatan Pulau Rakyat yang menjadi alternatif pada penelitian ini untuk mengisi kuisioner:
Tabel 1. Data Alternatif No Nama Alamat 1 Siswandi Desa Pulau Rakyat Tua Dusun IV 2 Dwi Gustina Desa Pulau Rakyat Tua Dusun IV 3 Panji Angga Saputra Desa Pulau Rakyat Tua Dusun IV 4 Karno Desa Mekar Sari Dusun II 5 Juliati Desa Mekar Sari Dusun II 6 Thoyyiba Annisa Desa Mekar Sari Dusun II 7 Untung Siagian Desa Orika Dusun V 8 Siti Radhiyani Desa Orika Dusun V 9 M.Riwanda Zulfan Siagian Desa Orika Dusun V 10 Lisa Pari Desa Manis Dusun III 11 Sakdiati Br Marpaung Desa Manis Dusun III 12 Misha Ramadhani Desa Manis Dusun III 13 Edi Jailani Desa Baru Dusun VI 14 Pristiwati Desa Baru Dusun VI 15 Syatria Atmaja Desa Baru Dusun VI 16 Winda Aristya Desa Pulau Rakyat Pekan Dusun I 17 Suci Wijanah Desa Pulau Rakyat Pekan Dusun I 18 Hafiz Hakim Desa Pulau Rakyat Pekan Dusun I 19 Derman Sinaga Desa Sei Piring Dusun II 20 Lamria Sihotang Desa Sei Piring Dusun II 21 Halomoan Sinaga Desa Sei Piring Dusun II 22 Tukiran Desa Bangun Dusun X 23 Masnauli Br. Hasibuan Desa Bangun Dusun X 24 Vitri Yani Desa Bangun Dusun X 25 Juli Yusriaman Desa Tunggul 45 Dusun III 26 Nurlaili Ririana Desa Tunggul 45 Dusun III 27 Addini Islamiyah Utami Desa Tunggul 45 Dusun III 28 Susilawati Desa Persatuan Dusun VII 29 Devika Widi Sarastika Desa Persatuan Dusun VII 30 Yoga Yolanda Desa Persatuan Dusun VII
Berdasarkan tabel 1 di atas, hasil kuisioner yang diberikan kepada warga desa diperoleh 30 responden dari 10 dusun di Kecamatan Pulau Rakyat yang mengembalikan kuisioner. Hasil responden ini yang akan digunakan sebagai alternatif yang diinput ke sistem.
Berikut penentuan Nilai Crips berdasarkan Pengisian Responden untuk Pengaruh Kinerja Pegawai Terhadap Kualitas Pelayanan Publik yaitu pada tabel 2 dan 3.

## Building of Informatics, Technology and Science (BITS)
Volume 3, No 4, Maret 2022 Page: 584 − 592 ISSN 2684-8910 (media cetak) ISSN 2685-3310 (media online) DOI 10.47065/bits.v3i4.1403
Tabel 2. Penilaian Kinerja Berdasarkan Pengisian Responden No Kategori Skor 1 Sangat Tidak Setuju 1 2 Tidak Setuju 2 3 Netral 3 4 Setuju 4 5 Sangat Setuju 5 Tabel 3. Penilaian Harapan Berdasarkan Pengisian Responden No Kategori Skor 1 Sangat Tidak Setuju 1 2 Tidak Setuju 2 3 Netral 3 4 Setuju 4 5 Sangat Setuju 5
Berdasarkan tabel 2-3 diatas, penentuan nilai crips untuk pengisian responden untuk menilai pengaruh kinerja pegawai terhadap kualitas pelayanan publik menggunakan skala likert.
Tabel 4. Tingkat Kepuasan Pelayanan No Kategori Nilai 1 Tidak puas Negatif (<0) 2 Puas Positif (>=0)
Dari tabel 4. diatas, untuk menentukan tingkat kepuasan pelayanan maka kategori tidak puas jika nilai yang dihasilkan kurang dari 0, sebaliknya jika nilai minimal 0 atau lebih besar maka kategori tingkat kepuasan pelayanan publik dinyatakan puas.
Berikut data tabel penilaian kinerja pegawai yang diperoleh dari responden yaitu pada tabel 5.
Tabel 5. Penilaian Kinerja Variabel Penilaian Kinerja No Kinerja 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 1 5 4 4 3 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 2 4 4 5 3 4 3 5 3 3 4 4 5 3 3 5 4 3 5 4 5 3 4 5 4 3 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 3 4 4 5 3 3 3 4 5 3 4 5 4 5 3 4 4 5 4 3 5 3 3 5 5 5 4 4 4 4 6 4 3 5 4 4 4 4 3 3 3 4 5 3 4 3 4 7 5 3 4 5 4 5 3 3 4 5 3 4 5 5 4 4 8 3 4 5 4 4 3 5 4 3 4 4 4 3 4 3 4 9 5 3 4 5 3 5 4 5 3 3 4 3 3 4 4 4 10 3 4 5 4 4 4 5 3 4 3 4 4 3 4 4 4 11 5 4 4 3 4 5 4 4 3 4 4 4 5 4 4 4 12 4 4 5 4 4 4 3 3 3 4 4 5 3 5 5 4 13 5 4 3 3 4 5 4 3 5 5 4 4 5 4 4 4 14 4 3 5 4 4 4 5 3 3 3 4 3 3 4 5 4 15 3 4 4 5 4 3 5
3 3 5 5 3 4 3 4 4 16 4 3 5 4 4 4 5
3 4 4 4 5 3 5 3 4 17 5 3 4 5 4 3 3
3 5 5 3 4 5 5 3 4 18 4 3 5 4 4 4 5 3 3 3
4 5 3 3 5 4 19 5 3 4 5 3 4 4 5 4 3
4 3 4 3 4 3 20 4 3 4 4 4 3 5 3 4 4
3 5 3 4 3 4 21 5 3 4 3 4 5 3 4 4 3 4 4 5 5 4 4 22 4 3 5 4 4 4 5 3 4 3 4 5 3 4 3 4 23 4 4 5 3 4 5 4 3 4 5 4 4 5 4 4 4 24 4 3 4 4 4 4 5 3 3 4
3 5 5 4 5 4 25 3 3 4 5 4 3 5 3 3 4 5 4 3 4 4 4 26 4 3 5 4 4 4 5 3 4 4 3 5 5 3 4 4 27 4 3 4 4 4 5 4 3 4 4 3 4 5 5 3 4 28 4 4 5 4 4 4 5 3 3 4 4 5 3 4 5 4 29 5 3 4 5 3 5 4 5 4 3 4 3 5 4 4 4

## Building of Informatics, Technology and Science (BITS)
Volume 3, No 4, Maret 2022 Page: 584 − 592 ISSN 2684-8910 (media cetak) ISSN 2685-3310 (media online) DOI 10.47065/bits.v3i4.1403
Variabel Penilaian Kinerja No Kinerja 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 30 3 4 5 3 3 4 5 3 4 3 3 4 3 4 5 4 Rata-rata 4,13  3,47  4,47  3,97  3,87  4,10  4,40  3,33  3,60  3,87  3,87  4,27  3,87  4,07  4,03  3,97
Berdasarkan tabel 5  diatas, diperoleh nilai rata-rata responden untuk variabel Nilai Kinerja dari 16 item yang diisi yaitu berada di range 3.33 - 4.47. Berikut data tabel penilaian harapan yang diperoleh dari responden yaitu pada tabel 6.
Tabel 6. Penilaian Harapan Variabel Penilaian Harapan No Harapan 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 1 3 4 3 3 4 5 3 4 4 3 4 4 5 4 3 3 2 4 3 4 3 4 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 5 4 5 3 4 5 4 3 4 5 4 4 5 4 3 3 4 4 3 5 3 3 4 3 3 3 3 4 5 3 4 4 4 5 3 4 4 4 4 3 5 3 3 5 5 5 4 4 4 3 6 4 3 3 4 3 4 3 3 3 3 4 5 3 4 3 4 7 5 3 4 5 4 5 3 3 4 5 3 4 5 3 3 4 8 3 4 4 4 3 5 4 3 4 4 4 3 4 4 3 4 9 5 3 4 5 3 5 4 5 3 3 4 3 3 4 3 4 10 3 4 4 4 4 4 5 3 3 3 4 4 3 4 4 3 11 4 4 3 3 4 3 4 4 3 3 4 3 3 4 3 3 12 3 4 3 4 4 4 3 3 3 4 4 5 3 4 5 4 13 4 3 3 3 4 5 4 3 4 5 4 4 3 4 4 4 14 4 3 5 4 4 4 5 3 3 3 4 3 3 4 5 4 15 3 4 4 3 4 3 5 3 3 4 3 3 4 3 4 4 16 4 3 5 4 4 3 5 3 3 4 4 5 3 4 3 4 17 5 3 4 5 4 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 4 18 4 3 4 4 4 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 19 5 3 4 5 3 4 4 4 4 3 4 4 3 3 4 3 20 3 3 4 3 3 3 5 3 3 4 3 5 3 4 3 4 21 5 3 4 3 4 3 3 4 4 3 4 4 3 4 4 3 22 3 3 5 4 3 4 4 3 3 4 5 3 3 3 3 4 23 4 4 5 3 4 3 4 3 4 5 4 4 5 4 4 4 24 3 3 4 4 4 4 4 3 3 4 3 5 3 4 5 4 25 3 3 4 5 3 3 5 3 3 4 3 5 3 3 4 4 26 3 3 5 4 3 4 5 3 3 4 3 5 3 3 4 4 27 4 3 4 4 4 5 4 3 4 4 3 4 5 5 3 3 28 3 4 5 4 4 4 5 4 3 3 4 5 3 4 3 3 29 5 3 4 5 3 5 4 4 3 3 4 3 3 4 4 4 30 3 5 3 3 4 5 3 3 3 3 3 3 3 4 5 4 Rata-rata 3,80  3,37 4,13 3,83  3,67  3,87  4,10  3,23  3,30  3,63  3,77  4,10  3,40  3,90  3,60  3,67
Berdasarkan tabel 6 diatas, diperoleh nilai rata-rata responden untuk variabel Nilai Harapan dari 16 item yang diisi yaitu berada di range 3.23 - 4.10. Setelah melakukan perhitungan penilaian yang dilakukan responden maka dapat direkap data perhitungannya sebagai berikut:
Tabel 7. Hasil Perhitungan Setiap Kriteria Per Responden No Variabel NK NH Ket 1 Empathy (Perhatian) 1 Mudah dan sederahan prosedur yang diberikan 4,13 3,80 Puas 2 Memberi perhatian individu kepada masyarakat 3,47 3,37 Puas 3 Adanya tanggapan dari keluhan, masyarakat dalam  pelayanan 3,47 4,13 Puas 4 Adanya informasi yang memuat persyaratan pelayanan 3,97 3,83 Puas 2 Tangibles (Bukti Nyata) 1 Fasilitas (Ruang tunggu, meja, Kursi, Gedung, dll) 3,87 3,67 Puas 2 Fasilitas kerja (internet, Komputer, Printer multifungsi) 4,10 3,87 Puas

## Building of Informatics, Technology and Science (BITS)
Volume 3, No 4, Maret 2022 Page: 584 − 592 ISSN 2684-8910 (media cetak) ISSN 2685-3310 (media online) DOI 10.47065/bits.v3i4.1403
3 Penampilan Aparatur 4,40 4,10 Puas 4 Kondisi toilet 3,33 3,23 Puas 3 Responsive (Ketanggapan) 1 Mendapatakan layanan segera 3,60 3,30 Puas 2 Merespon permintaan 3,87 3,63 Puas 3 Terlihat keingingan membantu masyarakat 3,87 3,77 Puas 4 Reliability (Kehandalan) 1 Ketelitian Aparatur 4,27 4,10 Puas 2 Ketepatan persyaratan 3,87 3,40 Sangat Puas 3 menangani masalah 4,07 3,90 Puas 5 Assurance (Jaminan) 1 Kepercayaan 4,03 3,60 Sangat Puas 2 Konsisten 3,97 3,67 Puas Rata-rata 3,95 3,71 Hasil 0,24
Berdasarkan  tabel  7.  diatas,  diperoleh  hasil  rata-rata  nilai  kinerja  (NK)  3.95  dan  nilai  Harapan  (NH)  3.67 dengan hasil tingkat kepuasan pelayanan publik 0.24, hal ini menunjukkan bahwa nilai kinerja yang dihasilkan lebih besar dari nilai harapan yang telah ditentukan sehingga kualitas pelayanan publik yang dihasilkan lebih besar dari 0. Kemudian mengelompokan nilai kulitas pelayanan yang dilakukan setiap responden yaitu:
Tabel 8. Tingkat Kualitas Layanan Di Kantor Camat Pulau Rakyat
No Tingkat Kepuasan Jumlah Variabel Persentase 1 Puas 14 87,50% 2 Sangat Puas 2 12,50% 3 Tidak Puas 0 0,00%
Dari  hasil  persentase  diatas  maka  dapat  disimpulkan  bahwa  penilaian  yang  dilakukan  oleh  Tigapuluh  (30) responden  tersebut  menyebutkan  bahwa  tingkat  pelayanan  di  Kantor  Camat  Pulau  Rakyat  dalam  memberikan pelayanan kepada Masyarakat masuk dalam kategori Puas dengan hasil persentase 87,50%, maka dari itu pihak kantor camat agar lebih meningkat pelayanan terhadap Masyarakat yang lebih maksimal.
1. Form Login
Pada form login ini user harus memasukkan nama dan password terlebih dahulu, kemudian klik tombol login yaitu pada gambar 2.

## Gambar 2. Form Login
Pada gambar di atas bahwasannya setiap  responden harus memiliki akun terlebih dahulu untuk bisa mengakses masuk pada aplikasi tersebut.
2. Form Menu Utama
Form menu utama ini beerisikan menu-menu dan sub menu yang terdapat pada sistem admin yang telah dirancang sebelumnya, user dapat memilih menu-menu yang disediakan oleh sistem yang telah dibuat yaitu pada gambar 3.

## Building of Informatics, Technology and Science (BITS)
Volume 3, No 4, Maret 2022 Page: 584 − 592 ISSN 2684-8910 (media cetak) ISSN 2685-3310 (media online) DOI 10.47065/bits.v3i4.1403
Pada gambar diatas bahwasannya setelah user maupun admin login akan tampil form seperti gambar atas yang terdapat beberapa menu yang dapat di akses user maupun admin sesuai kebutuhan dan kapasitas masing-masing. 3. Form Data Kriteria
Form data Kriteria merupakan penginputan, pengeditan, pembatalan dan penghapusan data Kriteria, yaitu pada gambar 4.
Gambar 4. Form Data Kriteria
Pada  gambar  diatas  bahwasannya  kriteria  yang  terdapat  dalam  metode  servqual  di  implementasikan  kedalam aplikasi tersebut, yang dimana hanya admin saja yang dapat mengelola data tersebut.

## 4. Form Perhitungan Service Quality Method
Form  perhitungan  Service  Quality  Method  merupakan  tampilan  hasil  dari  nilai  krteria  dan  Kategori.  Hasil perhitungan didapatkan dari menjumlahkan nilai skor pertanyaan dari kinerja dan harapan, kemudian hasil jawaban responden akan di rata-ratakan. Setelah diketahui nilai rata-rata maka selanjutnya mengurungkan nilai rata-rata dari kinerja dan harapan untuk menentukan nilai gap (kesenjangan) yaitu pada gambar 5.

## Gambar 5. Form Perthitungan Service Quality Method
Pada gambar diatas bahwasannya setelah responden melakukan penilaian terhadap kuisioner yang telah disediakan maka dilakukan penghitungan persentasi yang terdapat pada gambar diatas dan hanya admin yang bisa mengelola data tersebut.
5. Form Hasil Perhitungan Service Quality Method Form hasil  perhitungan Service  Quality  Method merupakan  tampilan  hasil  dari  nilai  krteria  dan  Kategori  yaitu pada gambar 6.

## Building of Informatics, Technology and Science (BITS)
Volume 3, No 4, Maret 2022 Page: 584 − 592 ISSN 2684-8910 (media cetak) ISSN 2685-3310 (media online) DOI 10.47065/bits.v3i4.1403
Pada gambar diatas bahwasannya setelah melalui semua tahap perhitungan maka di dapatkan hasil dari perhitungan sebelumnya yang bakal menjadi acuan dalam penelitian ini, dan hanya admin yang dapat mengelola data tersebut.

## 4. KESIMPULAN
Penerapan  metode Service  Quality dalam  sistem  pendukung  keputusan  untuk  Melihat  Pengaruh  Kinerja  Pegawai terhadap Kualitas Pelayanan Publik yaitu dari hasil analisa yang dilakukan dari beberapa alternatif yang ada maka di dapat  hasil  Dari  hasil  persentase  bahwa  penilaian  yang  dilakukan  oleh  Tigapuluh  (30)  responden  tersebut menyebutkan  bahwa  tingkat  pelayanan  di  Kantor  Camat  Pulau  Rakyat  dalam  memberikan  pelayanan  kepada Masyarakat masuk dalam kategori Puas dengan hasil persentase 87,50%, maka dari itu pihak kantor camat agar lebih meningkat pelayanan terhadap Masyarakat yang lebih maksimal.

## REFERENCES
[1] M. R. Manalu and R. Siringoringo, “… Bangun Aplikasi untuk Analisis Tingkat Kepuasan Mahasiswa Terhadap Pelayanan Akademis AMIK Imelda Medan dengan Menggunakan Algoritma Servqual,” J. Tek. Inform. UNIKA St. … , vol. 05, pp. 220– 228, 2020, [Online]. Available: http://103.76.21.184/index.php/JTIUST/article/view/999
[2] V.  Nurcahyawati,  “Analisis  Kepuasan  Pengguna  Layanan  dengan  Metode  Service  Quality  Berbasis  Web,” J.  Sist.  Inf. Indones. , vol. 3, no. 2018, pp. 1–11, 2018.
[3] Z. Rahmiati, I. G. P. S. Wijaya, and B. Irmawati, “Sistem Analisa Tingkat Kepuasan Mahasiswa Terhadap Kegiatan Belajar Mengajar  pada  PSTI  Unram  dengan  Menggunakan  Metode  Service  Quality,” J.  Teknol.  Informasi,  Komputer,  dan  Apl. (JTIKA ) , vol. 1, no. 1, pp. 31–40, 2019, doi: 10.29303/jtika.v1i1.17.
[4] L. K. Berutu and M. A. E. Nst, “Sistem Informasi Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Belawan Menggunakan Metode Service Quality Berbasis Web,” InfoSys J. , vol. 4, no. 2, pp. 158–168, 2020.
[5] Y. Prananda, D. R. Lucitasari, and M. S. Abdul Khannan, “Penerapan Metode Service Quality (Servqual) Untuk Peningkatan Kualitas Pelayanan Pelanggan,” Opsi , vol. 12, no. 1, p. 1, 2019, doi: 10.31315/opsi.v12i1.2827.
[6] H.  Winarno  and  T.  Absror  (Universitas  Serang  Raya),  “Analisis  Kualitas  Pelayanan  Dengan  Metode  Service  Quality (Servqual) Dan Importance Performance Analysis (Ipa) Pada Pt. Media Purna Engineering,” J. Manaj. Ind. Dan Logistik , vol. 1, no. 2, p. 162, 2017, doi: 10.30988/jmil.v1i2.38.
[7] D. Pranitasari and A. N. Sidqi, “Analisis Kepuasan Pelanggan Elektronik Shopee Menggunakan Metode E-Service Quality dan  Kartesius,” J. Akunt. dan Manaj. , vol. 18, no. 02, pp. 12–31, 2021, [Online]. Available: https://ejournal.stei.ac.id/index.php/JAM/article/view/438
[8] E.  Trisnawati, S.  Assegaff,  and E.  Rohaini,  “Pengaruh  Perceived  Ease  Of  Use  ,  Perceive  Usefulness  ,  Service  Quality  , Perceived Value Terhadap Customer Saticfaction Pada Pengguna Grab ( Studi Kasus Mahasiswa STIKOM DB Jambi ).,” Progr. Sist. Inf. , pp. 82–96, 2019.
[9] A. N. Yanottama, E. Purnamawati, and A. Suryadi, “Analisis Peningkatan Kualitas Pelayanan Menggunakan Metode Service Quality Dan Triz,” Juminten , vol. 1, no. 1, pp. 76–86, 2020, doi: 10.33005/juminten.v1i1.2.
[10]  S. Hendhana and G. S. Darma, “Service Quality Rumah Sakit Dan Efeknya Terhadap Patient Satisfaction, Perceived Value, Trust, dan Behavioral Intention,” J. Manaj. dan Bisnis , vol. 14, no. 1, pp. 37–55, 2017.