## GAMBARAN MUTU PELAYANAN KESEHATAN TERHADAP MINAT KUNJUNGAN ULANG PASIEN DIABETES MELLITUS DI PUSKESMAS MEKAR WANGI KOTA BOGOR TAHUN 2019
Alfiyah Salma Mualifah 1) , Rachma Hidana 2) , Suci Pujiati 3)
1) Konsentrasi  Manajemen  Pelayanan  Kesehatan,  Program  Studi  Kesehatan  Masyarakat  Fakultas  Ilmu  Kesehatan, Universitas Ibn Khaldun Bogor. Jl. K.H Sholeh Iskandar Raya Km. 2, Kedung Badak, Bogor 16162, Jawa Barat. Email : alfiyahsalma@gmail.com
2) Konsentrasi  Manajemen  Pelayanan  Kesehatan,  Program  Studi  Kesehatan  Masyarakat  Fakultas  Ilmu  Kesehatan, Universitas Ibn Khaldun Bogor. Jl. K.H Sholeh Iskandar Raya Km. 2, Kedung Badak, Bogor 16162, Jawa Barat. Email : rachma.hidana@gmail.com
3) Konsentrasi  Manajemen  Pelayanan  Kesehatan,  Program  Studi  Kesehatan  Masyarakat  Fakultas  Ilmu  Kesehatan, Universitas Ibn Khaldun Bogor. Jl. K.H Sholeh Iskandar Raya Km. 2, Kedung Badak, Bogor 16162, Jawa Barat. Email : pujiati.suci@gmail.com

## Abstrak
Mutu  pelayanan  menunjukkan  tingkat  kesempurnaan  suatu  pelayanan  kesehatan  yang  akan berdampak  pada    kesediaan  pasien  untuk  mau  menggunakan  ulang  pelayanan  kesehatan  tersebut. Puskesmas Mekar Wangi adalah salah satu Puskesmas di Kota Bogor yang menyediakan pelayanan diabetes mellitus. Pada tahun 2018 jumlah kunjungan pasien diabetes mellitus di Puskesmas Mekar Wangi  mengalami  penurunan  cukup  signifikan  dari  tahun  sebelumnya.  Penelitian  ini  bertujuan untuk  mengetahui  gambaran  mutu  pelayanan  kesehatan  terhadap  minat  kunjungan  ulang  pasien diabetes  mellitus  di  Puskesmas  Mekar  Wangi.  Jenis  penelitian  ini  merupakan  penelitian  kualitatif yang  bersifat  deskriptif.  Teknik  yang  digunakan  dalam  pengambilan  sampel  adalah purposive sampling .  Informan  dalam  penelitian  ini  terdiri  dari  pasien  diabetes  mellitus,  penanggung  jawab program  Penyakit  Tidak  Menular  (PTM),  dokter,  petugas  pendaftaran,  petugas  laboratorium, petugas  farmasi  dan  kepala  puskesmas.  Instrumen  yang  digunakan  adalah  lembar  observasi  dan wawancara  mendalam  dengan  dibantu  alat  perekam,  rancangan  analisa  dengan  menggunakan observasi,  wawancara  mendalam  dan  telaah  dokumen.  Kesimpulan  penelitian  ini  adalah  mutu pelayanan  diabetes  mellitus  di  Puskesmas  Mekar  Wangi  sudah  cukup  bagus.  Namun  dari  lima dimensi  yang  berpengaruh  terhadap  minat  kunjungan  ulang  pasien,  terdapat  dua  hal  yang  belum berjalan  secara  maksimal,  yaitu  lamanya  proses  administrasi  dan  pasien  harus  menunggu  lama untuk  diperiksa.  Saran  yang  diharapkan  untuk  meningkatkan  kinerja  petugas  dalam  memberikan pelayanan dengan cepat.

## Kata kunci : mutu pelayanan, diabetes mellitus, minat kunjungan ulang

## Pendahuluan
Dalam  Peraturan  Menteri  Kesehatan Republik  Indonesia  Nomor  75  tahun  2014 menekankan  pentingnya  upaya  peningkatan mutu pelayanan kesehatan, khususnya
ditingkat puskesmas. Pembangunan kesehatan yang diselenggarakan di puskesmas bertujuan untuk  mewujudkan  masyarakat  yang  mampu menjangkau pelayanan kesehatan bermutu.
Pelayanan  yang  bermutu  di  Puskesmas berarti  memberikan  pelayanan  kepada  pasien yang  didasarkan  pada  standart  kualitas  untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan masyarakat,  sehingga  dapat  memperoleh kepuasan  terhadap  peningkatan  kepercayaan pasien  dan  loyal  terhadap  puskesmas.  Untuk mencapai  pelayanan  kesehatan  yang  bermutu dan  terjangkau  perlu  diselenggarakannya upaya pelayanan  yang sesuai dengan standart profesi  yaitu tangible (bukti  fisik), reliability (kehandalan), responsiveness (daya  tanggap), assurance (jaminan)  dan empathy (empati) (Mabow, 2009).
Pelayanan yang bermutu merupakan hal yang penting karena persepsi tentang kualitas pelayanan  suatu  institusi  kesehatan  yang terbentuk  saat  kunjungan  pasien.  Persepsi tentang  mutu  yang  buruk  akan  sangat mempengaruhi  keputusan  dalam  kunjungan berikutnya  dan  pasien  biasanya  mencari tempat  pelayanan  kesehatan  yang  lain (Trimurthy, 2008).
Mutu  pelayanan  yang  baik  akan memberikan  kepuasan  pada  pelanggan  yang pada akhirnya pelanggan akan memanfaatkan ulang  dan  merekomendasikan  pelayanan kesehatan  tersebut  pada  orang  di  sekitarnya. Sehingga mempengaruhi pengambilan keputusan  pembelian  ulang  yang  nantinya akan mempengaruhi ucapan konsumen tentang  pelayanan  yang  diberikan.  Pelayanan yang  baik  dan  bermutu  akan  meningkatkan jumlah  pendapatan  Puskesmas  (Trimurthy, 2008).
Penyakit  diabetes  mellitus  atau  kencing manis telah menjadi masalah kesehatan dunia. Prevalensi dan insiden penyakit ini meningkat secara  drastis  di  negara-negara  industri  baru dan  negara  sedang  berkembang,  termasuk Indonesia  (Krisnantuti,  2008).  Penyakit  ini ditandai  oleh  naiknya  kadar  gula  darah (hiperglikemia) dan  bila kadar glukosa darah pada  waktu  puasa  meningkat,  mengakibatkan tingginya  kadar  gula  darah  dalam  urin (Hartono, 2006).
Pelayanan  dasar  penanganan  DM  di puskesmas secara terpadu dilaksanakan berdasarkan  pedoman  pengobatan  dasar  di puskesmas  yang  merupakan  bagian  dari kegiatan  pokok  puskesmas,  khususnya  untuk pelayanan kasus DM di puskesmas selain dari kegiatan pokok upaya pengobatan juga untuk kegiatan  pokok  laboratorium,  penyuluhan kesehatan  masyarakat,  usaha  peningkatan gizi,  pencatatan  dan  pelaporan,  serta  di  luar gedung  melalui  kegiatan  pokok  perawatan kesehatan  masyarakat  dan  pembinaan  peran serta  masyarakat,  dibawah  satu  koordinasi (Suyono, dkk., 2005).
Secara global, jumlah penderita diabetes mellitus  mengalami  peningkatan  signifikan dari  tahun  ke  tahun.  Data  terbaru  dari International  Diabetes  Federation (IDF) Atlas 2017 edisi ke-8 menyatakan bahwa 425 juta  dari  total  populasi  seluruh  dunia,  atau sekitar  8,8%  orang  dewasa  berumur  20-79 tahun  merupakan  penderita  diabetes  mellitus. Data  tersebut  juga  mengungkapkan  bahwa Indonesia  menempati  peringkat  ke-6  sebagai jumlah  penderita  diabetes  mellitus  dewasa tertinggi di dunia dengan total lebih dari 10,3 juta  orang.  Angka  ini  diprediksi  akan  terus mengalami  peningkatan  dan  mencapai  16,7 juta pada tahun 2045.
Di  Indonesia  sendiri,  berdasarkan  data terbaru  Riset  Kesehatan  Dasar  2018,  secara umum  angka  prevalensi  diabetes  mellitus mengalami  peningkatan  cukup  signifikan selama  lima  tahun  terakhir.  Di  tahun  2013, angka  prevalensi    diabetes  mellitus  pada orang  dewasa  mencapai  6,9%,  dan  di  tahun 2018  angka  terus  melonjak  menjadi  8,5% (Kemenkes RI, 2018).
Berdasarkan  Riset  Kesehatan  Dasar 2013,  di  Jawa  Barat  terdapat  1,3%  yang terdiagnosis diabetes mellitus dengan perkiraan  jumlah  418.110  jiwa  pada  tahun 2013 (Kemenkes RI, 2014).
Berdasarkan  Profil  Puskesmas  Mekar Wangi Tahun 2017, jumlah penderita diabetes melitus  di  wilayah  kerja  Puskesmas  Mekar
Wangi  Kota  Bogor  sebanyak  2.867  orang, sedangkan  yang  mendapatkan  pelayanan kesehatan sesuai standar di Puskesmas Mekar Wangi pada tahun 2017 adalah sebanyak 647 orang.
Sedangkan  pada  tahun  2018  jumlah penderita diabetes mellitus yang mendapatkan pelayanan  kesehatan  sesuai  standar  di Puskesmas Mekar Wangi mengalami penurunan  sebesar  45,90%,  menjadi  297 orang,  yang  terdiri  dari  197  perempuan  dan 99 laki-laki.
Adapun jumlah pasien diabetes mellitus di  Puskesmas  Mekar  Wangi  pada  bulan
Desember  2018  sampai  dengan  Januari  2019 mengalami  penurunan,  yaitu  dari  78  pasien menjadi  43  pasien.  Dimana  sekitar  44,18% atau  sekitar  19  pasien  diabetes  melitus  yang melakukan  kunjungan  ulang  di  Puskesmas Mekar  Wangi  merupakan  pasien  BPJS  yang mengikuti PROLANIS (Program Pengelolaan Penyakit Kronis).
Berdasarkan latar belakang diatas maka penulis  tertarik  meneliti  gambaran  mutu pelayanan kesehatan terhadap minat kunjungan  ulang  pasien  diabetes  mellitus  di Puskesmas  Mekar  Wangi  Kota  Bogor  tahun
2019.

## Metode Penelitian
Penelitian  ini  dilakukan  di  Puskesmas Mekar  Wangi  Kota  Bogor  pada  bulan Februari  sampai  Maret  2019.  Jenis  penelitian ini  merupakan  penelitian  kualitatif  yang bersifat  deskriptif.  Teknik  pengumpulan  data meliputi  data  primer  melalui  observasi  dan wawancara  mendalam  dan  data  sekunder melalui studi kepustakaan dan telaah dokumen.  Teknik  yang  digunakan  dalam pengambilan sampel adalah purposive sampling yaitu  dengan  menentukan  bahwa informan  tersebut  adalah  orang  atau  pihak yang  bisa  memberikan  informasi  atau  data yang diinginkan.
Tabel 1. Informan Penelitian

## Hasil Penelitian
1. Dimensi Reliability (Kehandalan)
Reliability (kehandalan) adalah kemampuan  memberikan  pelayanan yang  dijanjikan  dengan  segera,  akurat
dan memuaskan (Bustami, 2011).
Beberapa  hal  yang  dijadikan  indikator pertanyaan  tentang  dimensi reliability (kehandalan) terdiri dari :
a. Petugas  selalu  ada  ditempat  setiap pasien membutuhkan pelayanan. Namun masih ada petugas yang tidak berada  ditempat  karena  terlambat
datang. Hal ini menyebabkan pelayanan  kepada  pasien  terhambat. Berikut  hasil  kutipan  wawancara yang telah dilakukan: “Ada, selalu ada. Cuma
laboratorium mau cek gula agak telat karena  dia punya bayi jadi telat tadi, pengasuhnya  lagi  libur  katanya”
Informan 6
b. Dokter  hadir  tepat  waktu    sesuai dengan  jam  operasional  yang  sudah
ditetapkan, dimana pelayanan dimulai jam 08.00 WIB. Berikut hasil kutipan wawancara yang telah dilakukan:

## “Ada terus, jam 08.00 udah ada”

## Informan 2
c. Pelayanan  yang  diberikan  kepada pasien  sudah  sesuai  dengan  Standar Operasional Prosedur (SOP).  Berikut hasil  kutipan  wawancara  yang  telah dilakukan:
“Kalau  pasien  DM  itu  kan  kalau yang  sudah  terkoordinasi  itu  ada klubnya prolanis ya. Dia tetap ambil nomor antrian prolanis khusus disana, terus dipanggil disini, setelah itu  biasanya  ditensi  dulu  di  tempat pemanggilan,  setelah  itu  ruangan PTM  di  ruang  6.    Abis  dari  periksa biasanya  pasien    DM  itu  kan  harus dikontrol  setiap  sebulan  sekali,  jadi dia  biasanya  ke  lab,  biasanya sebelum  dikasih  obat  itu  harus dikontrol  gulanya  dulu,  entah  gula puasa  atau  gula  sewaktu,  udah  ada hasilnya nanti dia biasanya balik lagi ke dokter, abis dari dokter baru bisa nebus obatnya”
Informan Kunci 4
d. Dokter  memeriksa  dengan  teliti sesuai dengan keluhan pasien. Pasien mendapatkan pemeriksaan yang dibutuhkan  sesuai  dengan  keluhan penyakit  yang  dialami.  Berikut  hasil kutipan wawancara yang telah dilakukan:
“Ditanya  apa  keluhannya,  di  tensi, di cek  gula darahnya”
Informan 2
e. Dokter memberikan informasi tentang  penyakit  dengan  jelas secara langsung melalui penyuluhan dan secara tidak langsung  menggunakan  pamfleat.
Berikut  hasil  kutipan  wawancara yang telah dilakukan:
“Ya  dikasih  tau  banyak  tentang  apa yang  ga  boleh,  apa  yang  dilarang, harus  mengurangi  nasi,  mengurangi makanan yang mengandung karbohidrat. Cukup jelas memberikan informasinya” Informan 6
f. Dokter  Melakukan  Rujukan  ke Fasilitas  Rujukan  Tingkat  Lanjut (FKRTL)  untuk  Pasien  Komplikasi. Berikut  hasil  kutipan  wawancara yang telah dilakukan:
“Dikasih  rujukan  ya  dari  sini soalnya    gulanya  tinggi  sampe  500 lebih,  dikasih  rujukan  ke  Rumah Sakit Islam. Pernah  sampai dirawat, kaki  udah  luka  jempol  sampe dioperasi.  Saya  udah  dirujuk  dari sini    tiga  kali  ke  rumah  sakit  gede, RSUD  setahun,  Rumah  Sakit  Islam setahun abis itu Rumah Sakit Dhuafa Jampang  apa  Parung  ya.    Itu  tiga tahun  udah  tiga  rumah  sakit  gede saya”
Informan 3 g. Petugas farmasi memberikan
informasi  penggunaan  obat  dengan jelas  sesuai  dengan  dosis  dari masing-masing  obat  yang  diberikan kepada  pasien.  Berikut  hasil  kutipan wawancara yang telah dilakukan:
“Ya  dijelaskan  maksudnya  obat diabet  untuk  pagi  sebelum  makan satu,  terus  ntar  siang  metformin  itu
kan  dua  kali  satu,  siang  sama malam.  Dijelaskan  sebelum  dikasih ke pasien. Biasanya kan dua minggu nih  sekarang dokter ngasih sebulan, maksudnya  kasian  ibu  mondar- mandir,  katanya  gitu.  Dikasih  untuk sebulan,  nanti  6  April  saya  kembali lagi kesini cek gula dan ambil obat”

## Informan 6
h. Penyuluhan  dan  kegiatan  senam secara  rutin  untuk  pasien  diabetes mellitus. Berikut hasil kutipan wawancara yang telah dilakukan: “Pasien biasanya mendapat
pelayanan dari ruang periksa umum. Nah  ketika  dia  emang  karena diabetes  ini  pengambilan  obatnya berulang, maka mereka akan ditransfer  ke  poli  PTM  yang  hari
Sabtu.  Nah  kegiatan  PTM  akhirnya ada kegiatan prolanis. Pelayanannya itu  terhadap  hipertensi  dan  DM. Untuk pelayanannya ada
penyuluhan,  ada  senam,  kemudian ada  pemeriksaan  kesehatan  setiap minggu  sebenarnya  tapi  mereka dimudahkan dengan per dua minggu dan  terakhir  sekarang  per  satu bulan. Setiap pemeriksaan kesehatan mereka  akan  dapat  obat  dan pemeriksaan  lab  pastinya.  Kalau pemeriksaan  lab  dari  puskesmas  itu adalah gula darah puasa dan setelah puasa.  Kalau  per  enam  bulan  ada pemeriksaan  HbA1C  dari  Prodia
HbA1C  dan  kimia  darah  biasanya semuanya.  Enam  bulan  sekali  dari Prodia  jadi  bukan  lab  kita,  labnya ditunjuk  oleh  BPJS.  Petugasnya datang kesini, bila tidak maka pasien yang berangkat kesana”
Informan Kunci 2
2. Dimensi Responsiveness (Daya Tanggap)
Daya  tanggap (responsiveness) yaitu keinginan para karyawan/staf membantu  semua pelanggan  serta berkeinginan dan melaksanakan pemberian  pelayanan  dengan  tanggap (Bustami,  2011).  Beberapa  hal  yang dijadikan  indikator  pertanyaan  tentang dimensi  daya  tanggap  ( responsiveness ) terdiri dari :
a. Puskesmas  buka  tepat  waktu  sesuai dengan  jam  operasional  yang  sudah ditetapkan  di  papan  informasi.  Hal ini  sesuai  dengan  hasil  kutipan wawancara yang telah dilakukan:
“Paling  jam  08.00  ya  kalau  hari Sabtu  mah.  Jam  08.00  mulai pelayanan”
Informan 5
“Jam  07.00  itu  baru  naruh nomornya, nanti 07.30 baru petugasnya  pada  datang,  mulai”
Informan 6
b. Pasien menunggu lama untuk melakukan proses administrasi karena tebatasnya bagian loket pendaftaran  yang  dibuka  hanya  dua sedangkan  banyaknya  pasien  yang datang  membuat  antiran  pelayanan sangat panjang. Berikut hasil kutipan wawancara yang telah dilakukan:
“Ya  lambat,  kecuali  kalau  dapet nomornya  muda  baru  cepat.  Karena nomor  urut  kita  gede  yaa  harus sabar lah”
Informan 2
c. Pasien  sering  menunggu  lama  untuk diperiksa dan harus menunggu
petugas  yang  menanganinya  karena
datang  terlambat.  Berikut  hasil kutipan wawancara yang telah dilakukan:
“Cuma  tadi  petugas  labnya  agak telat.  Lab  biasanya  jam  08.00  tapi hampir  jam  09.00  baru  datang petugasnya.  Maaf  bu  saya  punya orok,  punya  bayi,  pengasuhnya  lagi gaada,  itu  juga  ditungguin  suami baru  dia  bisa  berangkat,  suaminya kan  lagi  libur  katanya  gitu”
Informan 6
d. Dokter  menanggapi  keluhan  pasien dengan menjelaskan bagaimana upaya  kuratif  yang  harus  dilakukan untuk  mengatasi  keluhan  tersebut. Berikut  hasil  kutipan  wawancara yang telah dilakukan:
“Apa  keluhannya,  darahnya  berapa gitu.  Ditanya  gejalanya  ya  pusing, kadang  semut-  semutan..  Seringnya pusing  kalau  udah  kerasa  aja  gula naik,  ngeliyeung  kepala  pusing.  Ya ditanya bu, anu.. sakit apa gitu, terus di tes periksa gula darah, cek semua kolestrol  terus  saya  juga  ada kolesterol juga bu”
Informan 2
e. Proses pengambilan hasil pemeriksaan laboratorium dilaksanakan  dengan  cepat,  sudah sesuai dengan aturan waktu penyampaian hasil pemeriksaan laboratorium  yang  terpampang  di papan  informasi,  yaitu  30  menit.
Berikut  hasil  kutipan  wawancara yang telah dilakukan:
“Kalau  diabet  mah  cepat.  Apa..  pas di  lab  langsung  berapa  15  menitan juga  udah  jadi.  Kalau  diabetes  yang disini (nunjuk ujung juri) mah cepat” Informan 1
f. Proses pengambilan obat
dilaksanakan  dengan  cepat.  Berikut hasil  kutipan  wawancara  yang  telah dilakukan:

## “Kalau  ambil obat tadi sih cepat”

## Informan 3
3. Dimensi Assurance (Jaminan)
Dimensi assurance (jaminan)  artinya karyawan/staf  memiliki  kompetensi, kesopanan  dan  dapat  dipercaya,  bebas dari  bahaya,  serta  bebas  dari  risiko  dan keragu- raguan (Bustami, 2011).
Beberapa  hal  yang  dijadikan  indikator pertanyaan  tentang  dimensi assurance (jaminan) terdiri dari :
a. Petugas  melayani  pasien  dengan ramah,  namun  banyaknya  pasien yang  datang  dan  proses  administrasi yang  rumit  membuat  komunikasi antara  petugas  dan  pasien  tidak berjalan  dengan  baik.  Berikut  hasil kutipan wawancara yang telah dilakukan:
“Ramah, cuma kalau dia udah siang tuh  kadang-kadang  kita  nanyain nomor,  „ibu  duduk  aja  tunggu sampai nomor dipanggil‟.
Udah  siang  mungkin  dia  cape”
Informan 6
b. Dokter mendapatkan pelatihan perawatan  kaki  diabetes  mellitus. Berikut  hasil  kutipan  wawancara yang telah dilakukan:
“Ada  lah,  kita  pelatihan  khusus  ga bisa  sembarangan.  Simposium  juga, ikut Perkeni (Perkumpulan Endokrinologi Indonesia), terus dikirim pelatihan-pelatihan
perawatan  kaki.  Kita  menambah pengetahuan ya. Semakin kita belajar kan banyak  kekurangan diri kita  jadi  itu  sebagai  suatu  masukan buat  kita,  oh  iya  saya  kurangnya disini,  saya  lemahnya  disini,  disini, perbaikan”

## Informan Kunci 3
c. Pasien  percaya  terhadap  pengobatan yang  diberikan  membuat  mereka menjadi  lebih  baik.  Berikut  hasil kutipan wawancara yang telah dilakukan: “Alhamdulillah baik,
ada perubahanlah.  Yakin,  yakin  kita. Terutama  saya  faskesnya  sini,  jadi yang  terdekat  disini.  Alhamdulillah bagus yaa karena kita disini alhamdulillah  ya  udah  sekian  lama kan,  terus  berobatnya  udah  agak enakan,  terus  yang  medisnya    juga sopan, terus dokternya juga alhamdulillah    cocok    jadi    kita    ga pindah”
Informan 4
d. Biaya  yang  harus  dikeluarkan  untuk pelayanan kesehatan diabetes mellitus di Puskesmas Mekar Wangi terjangkau.  Berikut  hasil  kutipan wawancara yang telah dilakukan:
“Iya,  cuma  tiga  ribu  rupiah  kan kalau  umum.  Segitu  mah  terjangkau deuh,  tiga  ribu  mah  dapat  obat  lagi hehehe.  Kalau  prolanis  harus  punya BPJS, udah ditanggung”
Informan 5
“Kalau  biaya  kita  berdasarkan perda  yang  ada.  Kalau  pasien  DM yang  prolanis  ini  rata-rata  pake BPJS,  hampir  semua    mungkin  pake BPJS jadi labnya gratis tapi per satu bulan sekali, kalau misalkan ketahuan  untuk  dua  bulan  sekali berarti  dia  bayar,  bayarnya  masuk ke  pasien  umum  Rp.  12.000,-  untuk lab  gula  aja,  pendaftarannya  Rp. 3.000,-”
Informan Kunci 4
4. Dimensi Empathy (Empati)
Dimensi empathy (empati) dalam hal ini karyawan/staf  mampu  menempatkan dirinya  pada  pelanggan,  dapat  berupa kemudahan  dalam  menjalin  hubungan dan  komunikasi  termasuk  perhatiannya terhadap para pelanggannya, serta dapat memahami  kebutuhan  dari  pelanggan (Bustami,  2011).  Beberapa  hal  yang dijadikan  indikator  pertanyaan  tentang dimensi empathy (empati) terdiri dari : a. Petugas  bersikap  ramah  kepada pasien. Berikut hasil kutipan wawancara yang telah dilakukan:
“Baik.  Ya  ramahlah,  pelayanannya juga  baik  gitu,  ramah  ke  kita-kita” Informan 5
b. Petugas melayani secara menyeluruh, setiap pasien mendapatkan  perlakuan  yang  sama. Berikut  hasil  kutipan  wawancara yang telah dilakukan:
“Gaada  kayanya,  sama  aja  ya,  sama aja  sih.  Kan  diselang  seling  gitu misalkan dipanggil BPJS terus dipanggil lagi umum gitu” Informan 1
“Tidak  ada  pembedaan  karena sama-  sama  menerima  obat  yang
sama, sumber yang sama, pelayanan juga  sama,  kejelasan  juga  tetap sama. Ga dibedain orangnya karena masing-masing  berhak  menerima pemberian informasi, berhak bertanya,  berhak  diberi  penjelasan, obatnya  juga  kalau  ada  mah  kita kasih. Ga ada perbedaan”
Informan Kunci 6
c. Bahasa  yang  digunakan  petugas mudah  dipahami  disesuaikan  dengan karakteristik  masing-masing  pasien. Berikut  hasil  kutipan  wawancara yang telah dilakukan:
“Ya  paham,  alhamdulillah  paham. Kalau  saya  ga  ngerti  ya  nanya, dijelasin. Kadang sering ada penyuluhan  kan  bu  di  atas  tentang diabetes”
Informan 2
“Mudah,    bahasanya    mudah dipahami”
Informan 6
“Bahasanya  juga  kita  pilih    sesuai dengan kemampuannya, karakteristik si  pasiennya.  Pasiennya  misalnya kalau  bisa  baca  dikasih  brosur, kalau  ga  bisa  baca  ya  dijelaskan, yang  ga  bisa  bahasa  susah  ya disederhanakan banget
penjelasannya”

## Informan Kunci 2
5. Dimensi Tangible (Bukti Fisik) Dimensi tangible (bukti fisik) ketersediaan  sarana  dan  prasarana termasuk  alat  yang  siap  pakai  serta penampilan karyawan/staf yang menyenangkan (Bustami, 2011). Beberapa  hal  yang  dijadikan  indikator pertanyaan  tentang  dimensi tangible (bukti fisik) terdiri dari:
a. Penampilan petugas rapih dan sopan. Berikut  hasil  kutipan  wawancara yang telah dilakukan :

## “Bagus juga, udah sopan”
Informan 1
“Ya  rapih,  kalau  Rabu  kan  itu  ya pake  batik  ya,  ada  seragam”
Informan 5
“Kalau  untuk  menjaga  penampilan ya  kita  wajib  tampil  bersih,  rapih  si petugasnya.  Hari  senin  selasa  itu pakaian  PNS  pakaian  PDH  dinas harian,  Rabu  baju  sunda,  Kamis putih  hitam,  Jum‟at  itu  batik,  Sabtu baju  olahraga  kan  hari  olahraga” Informan Kunci 2
b. Ruang  tunggu  pasien  bersih,  rapih dan  nyaman.  Berikut  hasil    kutipan wawancara yang telah dilakukan:
“Bagus  juga,  udah  rapih  sih  ya kalau  sekarang  mah  udah  bagus udah rapih, nyaman”
Informan 1
c. Kebersihan  toilet  pasien  cukup bersih namun masih ada pasien yang mengeluh  lantai  kotor  dan  biasanya langsung  dibersihkan  oleh  petugas kebersihan.  Berikut  hasil  kutipan wawancara yang telah dilakukan:
“Bersih  sih,  cuma  kadang-kadang kan ada yang jorok maksudnya yang ibu  masuk  itu  lantainya  kotor.  Tapi kalau pagi-pagi  itu  ada  yang  bersihin” Informan 6
d. Sarana dan Prasarana yang Menunjang  Pelayanan  Kesehatan Diabetes  Mellitus  sudah  lengkap,
diantaranya  adalah  alat  kesehatan yang  memadai  untuk  pemeriksaan cek  gula  darah  seperti  glukometer, apotek  dengan  jumlah  obat  yang lengkap  dan  UGD  untuk  pasien komplikasi yang memerlukan perawatan  kaki  diabetes  mellitus  . Berikut  hasil  kutipan  wawancara yang telah dilakukan:
“Lengkap.  Ya  itu  aja  sih  kalau misalkan itu mah kalau buat periksa gula  darah  pasti  suntikan.  Obatnya juga  lengkap  ada  disini  untuk sebulanan itu selalu ada”
Informan 1
“Udah cukup lengkap
ya.
Pemeriksaan  lab,  disini  juga  ada UGD  nya  kalau  ada  memang komplikasi  perlu  perawatan  kaki, semua udah lengkap dan semua udah dilatih.  Kalau  untuk  BPJS  ada pemeriksaan HbA1C per enam bulan sekali  difasilitasi  dari  BPJS  ada untuk  pasien-pasien  diabetes  itu” Informan Kunci 3
6. Minat Kunjungan Ulang Pasien Diabetes Mellitus Sebagian  besar  pasien  berminat  untuk kembali memanfaatkan pelayanan kesehatan diabetes mellitus di Puskesmas Mekar Wangi karena jaraknya  dekat  dari  rumah,  apotek menyediakan  obat  dengan  jumlah  yang lengkap  dan  pelayanan  yang  diberikan baik  sehingga  mereka  merasa  nyaman berobat  di  Puskesmas  Mekar  Wangi. Berikut  hasil  kutipan  wawancara  yang telah dilakukan :
“Karena  faskesnya,  jarak  antara rumah  puskesmas  ini  paling  dekat. Alhamdulillah  pelayanannya  juga baik”
Informan 4
“Ya  enak  aja  disini,  kita  ga  kesana lagi  apa  namanya  ga  beli  diluar obatnya  ada  disini.  Udah  siap  disini ada. Pokonya buat sebulan mah ada gitu.  Kita  kadang  sebelum  abis  nih pasti  kesini  lagi  pasti  ada  obat  satu lagi buat sebulan”
Informan 1

## Pembahasan
1. Dimensi Reliability (Kehandalan)
Reliabilitas ( reliability ) adalah
kemampuan    memberikan  pelayanan  dengan segera,  tepat  (akurat),  dan  memuaskan (Bustami, 2011). Dimensi reliability
(kehandalan)  pelayanan  kesehatan  diabetes mellitus di Puskesmas Mekar Wangi ditunjukkan oleh: a. Petugas Selalu Ada Ditempat
Pasien diabetes mellitus biasanya melakukan kunjungan satu minggu sekali sampai  satu  bulan  sekali  ke  Puskesmas
Mekar Wangi untuk berobat dan cek gula darah. Selama kunjungan tersebut sebanyak lima informan pasien
mengungkapkan bahwa petugas Puskesmas  Mekar  Wangi  selalu  berada ditempat  setiap  pasien  membutuhkan pelayanan.  Namun  satu  informan  pasien mengeluhkan  bahwa  masih  ada  petugas yang  tidak  berada  ditempat  karena terlambat  datang,  yaitu  ketika  pasien akan  melakukan  pemeriksaan  gula  darah di  laboratorium.  Hal  ini  menyebabkan pelayanan  kepada  pasien    terhambat sehingga pasien harus menunggu.
b. Dokter Hadir Tepat Waktu
Dokter datang tepat waktu sesuai dengan jam  operasional  yang  sudah  ditetapkan, dimana  pelayanan  pemeriksaan  dokter  di
Puskesmas  Mekar  Wangi  dimulai  jam 08.00 WIB.
c. Pelayanan  yang  Diberikan  Kepada Pasien  Sudah  Sesuai  dengan  Standar Operasional Prosedur (SOP)
Prosedur  pelayanan  di  Puskesmas  Mekar Wangi  dilaksanakan  sesuai  dengan  alur pelayanan kepada pasien yang terpampang    di  papan  informasi  ruang tunggu.  Pasien  mengambil  nomor  urut antrian  terlebih  dahulu  yang  dibedakan menjadi  BPJS  dan  umum,  namun biasanya setiap satu bulan sekali
Puskesmas Mekar Wangi juga mengeluarkan  nomor  antrian  prolanis khusus  pasien  diabetes  mellitus  dan hipertensi saja.
Kemudian  pasien  mendaftar  ke  bagian pendaftaran  dengan  menunjukkan  kartu identitas untuk pasien baru, kartu berobat untuk  pasien  lama,  sedangkan  untuk pasien  BPJS  harus  melampirkan  kartu berobat dan kartu BPJS.
Pasien  mendapatkan  pemeriksaan  fisik seperti  tensi  dan  timbang  berat  badan  di tempat pemanggilan, setelah itu ke ruang periksa  dokter  di  poli  PTM  (Penyakit Tidak  Menular).  Dokter  melakukan melakukan  anamnesis  keluhan  polifagia, poliuri,  polidipsi,  dan  penurunan  berat badan yang tidak jelas sebabnya.
Penegakkan  diagnosis  diabetes  mellitus juga  dilakukan  dengan  pemeriksaan penunjang,  dokter  akan  menganjurkan pasien  untuk  melakukan  pemeriksaan penunjang  gula  darah  sewaktu,  gula darah  puasa  atau  gula  darah  2  jam  post prandial dan untuk enam bulan sekali ada pemeriksaan  HbA1C  yang  difasilitasi oleh  BPJS.  Setelah  selesai  berobat  dan pemeriksaan gula darah, pasien mengambil  obat  di  apotek.  Pemberian obat  jangka  panjang  dengan  kontrol teratur  setiap  dua  minggu  atau  per  satu bulan.

## d. Dokter Memeriksa dengan Teliti Sesuai dengan Keluhan Pasien
Dokter memeriksa dengan teliti dan telah sesuai  dengan  peraturan  yang  berlaku dalam  Peraturan  Menteri  Kesehatan Republik Indonesia Nomor 5 Tahun 2014 tentang  Panduan  Praktis  Klinis  bagi Dokter  di  Fasilitas  Pelayanan  Kesehatan Primer dimana dokter menanyakan keluhan  yang  dialami  pasien  seperti seperti sering buang air kecil malam hari (poliuria), makan banyak tapi cepat lapar, berat  badan  turun  (polifagia),  banyak minum (polidipsia), mata kabur, kesemutan,  pusing,  lemas,  gemetar,  dan lain-  lain.  Pasien  juga  mendapatkan pemeriksaan  fisik  seperti  penilaian  berat badan  dan  tensi  tekanan  darah.  Dalam penegakan  diagnosis  diabetes  mellitus dokter juga menganjurkan pasien melakukan  pemeriksaan  penunjang  gula darah sewaktu, gula darah puasa dan gula darah  2  jam  post  prandial  dan  untuk enam  bulan  sekali  ada  pemeriksaan HbA1C yang difasilitasi oleh BPJS.
e. Dokter Memberikan Informasi tentang Penyakit dengan Jelas
Dokter  memberikan  informasi  tentang penyakit  diabetes  mellitus  dengan  jelas secara  langsung  saat  konsultasi  medis maupun  penyuluhan  yang  diadakan  satu bulan  sekali  dan  secara  tidak  langsung melalui  pamfleat  yang  diberikan  kepada pasien. Dokter memberi edukasi meliputi pemahaman  tentang  penyakit  diabetes mellitus  tipe  2 tidak  dapat  sembuh tetapi sasaran pengobatan adalah menjaga kadar gula darah pada kisaran normal yaitu 140 mg/dL  yang  dapat  dikontrol  dengan menganjurkan pasien melakukan pemeriksaan penunjang gula darah sewaktu, gula darah puasa dan gula darah 2  jam  post  prandial  dan  untuk  enam bulan  sekali  ada  pemeriksaan  HbA1C yang  difasilitasi  oleh  BPJS.  Selain  itu dokter juga menekankan gaya hidup sehat
harus  diterapkan  pada  pasien  misalnya olahraga  yang didukung dengan kegiatan senam prolanis setiap Sabtu di Puskesmas  Mekar  Wangi,  menghindari rokok,  menjaga  pola  makan  dengan mengurangi  makanan  yang  mengandung karbohidrat dan hindari stress.
f. Dokter  Melakukan  Rujukan  untuk
Pasien Komplikasi
Pasien mudah mendapatkan akses rujukan  ke  fasilitas  kesehatan  sekunder (rumah sakit) jika penyakit yang dialaminya melebihi kapasitas
kemampuan  penanganan  di  Puskesmas
Mekar  Wangi  karena  dokter  hanya mengobati  sesuai  kapasitas  PPK  1
(Pemberi  Kesehatan  Tingkat  Pertama).
Berdasarkan Standar Operasional
Prosedur (SOP) penatalaksanaan diabetes mellitus  di  Puskesmas  Mekar  Wangi, kriteria rujukan untuk penanganan tindak lanjut  pada  kondisi  DM  tipe  2  dengan komplikasi,  DM  tipe  2  dengan  kontrol gula buruk dan DM tipe 2 dengan infeksi berat.  Hal  ini  sejalan  dengan  pernyataan pasien yang mengungkapkan pengalamannya  ketika  hasil  pemeriksaan gula  darah  tinggi  mencapai  500  mg/dL dan  terdapat  komplikasi  kaki  luka  yang mengharuskan dioperasi, kemudian dokter melakukan rujukan ke rumah sakit untuk penanganan lebih lanjut.
g. Petugas Farmasi Memberikan Informasi Penggunaan Obat dengan

## Jelas
Pasien  biasanya  mendapat  obat  untuk pemakaian  tiga  sampai  lima  hari,  namun untuk  pasien  yang  terdaftar  dalam prolanis  mendapat  jumlah  obat  yang lebih  banyak  untuk  pemakaian  selama sebulan.  Pasien  mengungkapkan  bahwa sebelum obat diserahkan, petugas farmasi memastikan  bahwa  yang  menerima  obat adalah pasien atau keluarganya, terutama untuk  pasien  lansia  biasanya  ditanya terlebih  dahulu  bersama  keluarga  atau
tidak, kemudian petugas farmasi memberikan  informasi  penggunaan  obat dengan  jelas  kepada  pasien  maupun keluarganya  baik  secara  lisan  maupun tulisan yang tertera dibungkus obat, yaitu sulfonilurea  15-30  menit  sebelum  makan dan  metformin  setelah  makan.  Petugas farmasi  juga  menjelaskan  kepada  pasien lansia jika sudah sampai rumah diharapkan  meminta  bantuan  keluarga untuk  membacakan  dan  mengawasi aturan penggunaan obat yang benar.
h. Penyuluhan dan Kegiatan Senam Secara Rutin Untuk Pasien Diabetes Mellitus
Selain pemeriksaan gula darah dan terapi obat, dokter juga menekankan gaya hidup sehat  harus  diterapkan  pada  pasien misalnya  olahraga,  menghindari  rokok, menjaga  pola  makan  dan  hindari  stress. Hal  ini didukung dengan  adanya penyuluhan diabetes mellitus yang diadakan  minimal  satu  bulan  sekali, edukasi  makanan  sehat,  konseling  gizi dan kegiatan senam untuk pasien diabetes khususnya  yang  terdaftar  dalam  prolanis (Program  Pengelolaan  Penyakit  Kronis) secara  rutin  setiap  hari  Sabtu  jam  06.30 WIB  di  Puskesmas  Mekar  Wangi. Kegiatan  senam  ini  tidak  dipungut  biaya apapun,  karena  merupakan  salah  satu program  prolanis  dimana  instruktur senamnya  pun  diklaim  oleh  BPJS.  Dan setelah  penyuluhan  dan  senam  biasanya pasien  mendapat snack berupa  buah- buahan,  sebagai  upaya  edukasi  makanan sehat.
2. Dimensi Responsiveness (Daya Tangap)
Daya  tanggap (responsiveness) yaitu keinginan  para  karyawan/staf  membantu semua  pelanggan  serta  berkeinginan  dan melaksanakan  pemberian  pelayanan  dengan tanggap  (Bustami,  2011).  Dimensi  daya tanggap ( responsiveness ) pelayanan
kesehatan  diabetes  mellitus  di  Puskesmas

## Mekar Wangi ditunjukkan oleh:
a. Puskesmas Buka Tepat Waktu
Puskesmas  Mekar  Wangi  buka  tepat waktu  sesuai  dengan  jam  operasional yang sudah ditetapkan di papan informasi dimana  pemasangan  nomor  antrian jam 07.00  (30  menit  sebelum  pendaftaran), pendaftaran dibuka mulai jam 07.30 WIB sedangkan  untuk  pelayanan  pemeriksaan dokter dimulai jam 08.00 WIB.
b. Pasien Menunggu Lama untuk

## Melakukan Proses Administrasi
Pasien  harus  menunggu  dalam  waktu yang  lama  untuk  melakukan  proses administrasi pendaftaran, hal ini disebabkan  karena  terbatasnya  bagian loket  dimana  pelayanan  dibuka  hanya dua  bagian  loket  saja  yaitu  umum  dan BPJS  sedangkan  banyaknya  pasien  yang datang  membuat  antrian    pelayanan sangat  panjang.  Dalam  sehari  jumlah pasien  yang  berkunjung  ke  Puskesmas Mekar  Wangi  sekitar  50-200  pasien. Untuk mengatasi hal tersebut, ketika hari pelayanan  prolanis  yang  dilaksanakan satu  bulan  sekali,  Puskesmas  Mekar Wangi membuat alur pendaftaran terpisah  yaitu  nomor  antrian  prolanis khusus  pasien  diabetes  mellitus  dan hipertensi,  namun  tetap  saja  loket pendaftaran yang dibuka dua yaitu umum dan  BPJS,  hanya  saja  pemanggilan  di loket BPJS menggunakan alur buka tutup yaitu  diseling  dengan  nomor  antrian prolanis sehingga pasien diabetes mellitus tidak menunggu terlalu lama.
c. Pasien  Sering  Menunggu  Lama  untuk Diperiksa
Salah satu pasien mengeluhkan
pelayanan  yang  diterima  lama  dan  harus menunggu  petugas  yang  menanganinya karena  datang  terlambat.  Jam  pelayanan laboratorium  yang  terpampang  di  papan informasi dimulai jam 08.00 WIB namun petugas  datang  terlambat  sekitar  jam 09.00  WIB.  Ketepatan  waktu  sesuai
dengan aturan yang berlaku masih kurang diterapkan oleh petugas sehingga pelayanan  untuk  pasien  diabetes  mellitus tertunda.
d. Dokter Menanggapi Keluhan Pasien
Pada  saat  di  ruang  periksa  dokter menanyakan  keadaan  pasien  apakah  ada keluhan  yang  dirasakan  gejala  dan riwayat  penyakit  seperti  pusing,  demam, kesemutan,  gula  darah  dan  kolesterol tinggi, yang kemudian dokter memberikan  respon dengan menjelaskan bagaimana  upaya  kuratif  yang  harus dilakukan  untuk  mengatasi  keluhan tersebut,  dokter  akan  memberikan  resep obat  yang  sesuai  dengan  keluhan  pasien dan  membuat  surat  kontrol  dengan menganjurkan pasien untuk kontrol kadar gula darah setiap bulannya dan pemeriksaan  hbA1C  setiap  enam  bulan sekali,  untuk  pasien  dengan  kadar  gula darah  tinggi  biasanya  dokter  akan menyarankan  pasien  tersebut  untuk mengikuti klub prolanis (Program Pengelolaan  Penyakit  Kronis)  dengan pelayanan  yang  lebih  intens  yaitu  ada senam setiap minggunya, KIE, penyuluhan  setiap  bulannya,  edukasi makanan  sehat,  konseling  gizi,  dan dimudahkan  dengan  pemberian  obat untuk pemakaian selama satu bulan.
e. Proses Pengambilan Hasil Pemeriksaan Laboratorium Dilaksanakan dengan Cepat Proses  pengambilan  hasil  pemeriksaan laboratorium cepat sekitar 15 menit untuk tes  glukosa  stik,  sudah  sesuai  dengan aturan waktu penyampaian hasil pemeriksaan laboratorium yang terpampang  di  papan  informasi,  yaitu  30 menit. f. Proses
Pengambilan Obat

## Dilaksanakan dengan Cepat
Tiga  pasien  mengungkapkan  bahwa proses  pengambilan  obat  di    apotek dilakukan  dengan  cepat.  Sementara  dua
pasien  lainnya  mengeluhkan  lamanya proses  pengambilan  obat  dikarenakan banyaknya  pasien  yang  datang.  Petugas farmasi  mengungkapkan  bahwa  waktu penyerahan obat  untuk  pasien  diabetes mellitus  sekitar
10  menit  dari  saat pasien  menyerahkan  resep  di  loket, penerimaan resep sampai dengan penyerahan  resep  obat.  Jadi  kena  3  kali kroscek  baru  obatnya  bisa  diserahkan, dipastikan  juga  siapa  yang  menerima apakah pasien atau keluarga.
3. Dimensi Assurance (Jaminan)
Jaminan (assurance) artinya
karyawan/staf memiliki kompetensi,
kesopanan  dan  dapat  dipercaya,  bebas  dari bahaya,  serta  bebas  dari  risiko  dan  keragu- raguan.  (Bustami,  2011).  Dimensi assurance (jaminan)  pelayanan  kesehatan  diabetes mellitus di Puskesmas Mekar Wangi ditunjukkan oleh:
a. Petugas Melayani Pasien dengan
Ramah
Petugas Puskesmas Mekar Wangi
melayani  pasien  dengan  ramah  dan melakukan  kontak  mata  dengan  pasien. Petugas  melakukan  3S  (senyum,  salam dan sapa) dan menjalin komunikasi  yang baik  pasien.  Namun  masih  ada  petugas yang  bersikap  tidak  ramah,  ketika  pasien menanyakan  nomor  antrian  pendaftaran, petugas menjawab dengan ketus.
Banyaknya  pasien  yang  datang  dan proses  administrasi  yang  rumit  membuat komunikasi  antara  petugas  dan  pasien tidak berjalan dengan baik.
b. Dokter Mendapatkan Pelatihan

## Perawatan Kaki Diabetes Mellitus
Ada  pelatihan  khusus  yang  diadakan Dinas  Kesehatan  Kota  Bogor  untuk pelaksana  pelayanan  kesehatan  diabetes mellitus  dimana  dokter  mendapatkan pelatihan perawatan kaki diabetes mellitus yang berkaitan dengan memeriksa kaki, kebersihan kaki,
perawatan  kuku,  pemilihan  alas  kaki, penyebab cedera pada kaki, dan pengelolaan awal cedera pada kaki.
c. Pasien Percaya Terhadap Pengobatan yang Diberikan
Pasien  merasa  yakin  dan percaya terhadap  pengobatan  yang  diberikan membuat  mereka  menjadi  lebih  baik. Pasien  merasa  cocok  dan  gula  darah lebih terkontrol ketika periksa di Puskesmas  Mekar  Wangi  dan  mudah mendapatkan  akses  rujukan  ke  fasilitas kesehatan  sekunder  (rumah  sakit)  jika penyakit yang  dialaminya  melebihi kapasistas  kemampuan  penanganan  di puskesmas.
d. Biaya Pelayanan Terjangkau
Biaya  yang  dibebankan  kepada  pasien diabetes mellitus sesuai dengan Peraturan Daerah  Kota  Bogor  Nomor  4  Tahun 2012 dan terperinci dengan jelas di papan informasi,  yaitu  Rp.  3.000,-  (tiga  ribu rupiah)  untuk  pendaftaran  dan  Rp. 12.000,-  (dua  belas  ribu  rupiah)  untuk pemeriksaan  gula  darah.  Menurut  pasien biaya  yang  harus  dikeluarkan  untuk pelayanan  kesehatan  diabetes  mellitus  di Puskesmas  Mekar  Wangi  terjangkau sedangkan untuk pasien BPJS
digratiskan.
4. Dimensi Empathy (Empati)
Dimensi empathy (empati) dalam hal ini karyawan/staf  mampu  menempatkan  dirinya pada  pelanggan,  dapat  berupa  kemudahan dalam  menjalin  hubungan  dan  komunikasi termasuk perhatiannya terhadap para pelanggannya, serta dapat memahami kebutuhan  dari  pelanggan  (Bustami,  2011).
Dimensi empathy (empati) pelayanan kesehatan  diabetes  mellitus  di  Puskesmas Mekar Wangi ditunjukkan oleh:
a. Petugas Bersikap Ramah Kepada
Pasien Petugas Puskesmas Mekar Wangi
memberikan  pelayanan  dengan  baik  dan
ramah,  dimana  pasien  diabetes  mellitus ini  rata-rata  sering  berkunjung  ke Puskesmas Mekar Wangi sehingga
terjalin  komunikasi  yang  baik  antara petugas  dan  pasien  dengan  menanyakan kabar  dan  kondisi  pasien,  pada  saat pemeriksaan gula darah petugas laboratorium  juga  ramah  dan  mengajak pasien  untuk  bercerita  sehingga  pasien tidak  merasa  takut  untuk  ambil  darah, dan  biasanya  jika  pasien  prolanis  yang seharusnya  rutin  berobat  ke  puskesmas berhalangan hadir, petugas akan menanyakan  keadaannya  kepada  teman- teman pasien.
b. Petugas Melayani Secara Menyeluruh Petugas Puskesmas Mekar Wangi
melayani  secara  menyeluruh,  setiap pasien  mendapatkan  perlakuan  yang sama.  Hal  ini  didukung  oleh  pernyataan petugas  farmasi  dalam  melayani  pasien, petugas  tidak  membeda-bedakan  satu sama  lain  (diskriminatif)  karena  pasien sama-sama  menerima  obat  yang  sama, sumber yang sama, pelayanan juga sama, kejelasan  juga  tetap  sama,  karena masing- masing berhak menerima pemberian  informasi,  berhak  bertanya, berhak diberi penjelasan.
c. Bahasa yang Digunakan Petugas

## Mudah Dipahami
Pasien  mengungkapkan  bahwa  bahasa yang  digunakan  petugas  Puskesmas Mekar  Wangi  dalam  berkomunikasi mudah  dipahami.  Penggunaan  bahasa yang digunakan petugas untuk berkomunikasi  dengan  pasien  adalah dengan  bahasa  Sunda  dan  bahasa Indonesia. Penggunaan bahasa disesuaikan  dengan  karakteristik masing- masing  pasien,  menggunakan  bahasa sederhana  agar  pasien  dapat  dengan mudah memahami apa yang disampaikan. Ketika menyampaikan suatu  informasi  pada  pasien  harus perlahan,  singkat  dan  diulang-ulang
sehingga mereka lebih mudah mengingatnya.  Terkadang  petugas  harus menuliskannya  lagi  di  catatan  untuk dibawa pulang oleh pasien.
5. Dimensi Tangible (Bukti Fisik)
Bukti  fisik  ( tangible )  dapat  berupa ketersediaan  sarana  dan  prasarana  termasuk alat  yang  siap  pakai  serta  penampilan karyawan/staf  yang  menyenangkan  (Bustami, 2011). Dimensi bukti fisik pelayanan kesehatan  diabetes  mellitus  di  Puskesmas Mekar Wangi ditunjukkan oleh:
a. Penampilan Petugas Rapih
Petugas  Puskesmas  Mekar  Wangi  selalu menggunakan  pakaian  yang  rapih  dan sopan  menggunakan  seragam  seperti kemeja  sesuai  dengan  aturan  yang  telah ditetapkan yaitu senin dan selasa pakaian PNS  pakaian  PDH  dinas  harian  cokelat, Rabu  baju  sunda/kebaya,  Kamis  putih hitam, Jum’at  batik,  Sabtu  baju  olahraga karena  ada  senam,  selain  itu  petugas perempuan juga mengenakan kerudung.
b. Ruang Tunggu Pasien Bersih, Rapih dan Nyaman
Pasien  mengungkapkan  bahwa  ruang tunggu  Puskesmas  Mekar  Wangi  rapih, bersih dan nyaman. Ruang tunggu terdiri dari  kursi  tunggu,  fasilitas  TV,  kipas angin, sound system , dan tempat bermain anak.  Kondisi  ruang  tunggu  terjaga kebersihannya.  Puskesmas  Mekar  Wangi memiliki  ruang  tunggu  yang  cukup  luas namun  ruang  tunggu  untuk  pendaftaran, ruang  tunggu  untuk  pemeriksaan  dan ruang  tunggu  untuk  obat  masih  di  satu ruangan  sedangkan  seharusnya  dipisah memiliki  ruang  tunggu  masing-masing. Hal  tersebut  disiasati  dengan  kursi tunggu  yang  pengaturan  letaknya  rapih menghadap  ke  masing-masing  tempat pelayanan,  seperti  kursi  tunggu  untuk pendaftaran, pemeriksaan dan obat. Akan tetapi banyaknya pasien yang datang dan ruang  tunggu  yang  terbatas  membuat
kondisi  ruang  tunggu  sangat  sesak  dan padat.  Hal  ini  membuat  beberapa  pasien harus menunggu dengan berdiri. Terkadang pasien juga ada yang menunggu  di  luar  gedung  dikarenakan ruang tunggu kursi terbatas.
c. Kebersihan Toilet Pasien
Kondisi  toilet  di  Puskesmas  Mekar Wangi cukup bersih, dimana terdapat dua jenis toilet yaitu toilet jongkok dan toilet duduk  untuk  memudahkan  pasien  lansia, dilengkapi  dengan  ember,  gayung  dan sabun,  sayangnya  sabun  yang  disediakan adalah  sabun  batang  dimana  seharusnya menggunakan  sabun  cair  agar  lebih higienis.  Selain  itu  masih  ada  pasien yang  mengeluh  lantai  toilet  kotor  dan biasanya  langsung  dibersihkan  oleh petugas  kebersihan.  Untuk  kebersihan ruangan dan toilet setiap hari dibersihkan sebelum pelayanan dan sesudah
pelayanan.
d. Sarana dan Prasarana yang Menunjang Pelayanan Kesehatan Diabetes Mellitus Puskesmas Mekar Wangi memiliki sarana  dan  prasarana  yang  memadai untuk pelayanan diabetes mellitus,
diantaranya  ada  komputer  di  bagian pendaftaran untuk membantu menyelesaikan proses administrasi pasien,  UGD  untuk  pasien  komplikasi jika  perlu  perawatan  kaki  diabetes mellitus,  laboratorium  memiliki  alat kesehatan yang memadai untuk pemeriksaan  cek  gula  darah  seperti glukometer,  dan  apotek  dengan  jumlah obat  yang  lengkap.  Namun  untuk  ruang pemeriksaan  laboratorium  terbatas  dan sempit.  Selain  itu,  terdapat  pula  sarana lain  seperti  tempat  ibadah  (mushola)  dan tempat  parkir  yang  luas.  Puskesmas Mekar  Wangi  juga  menyediakan  kotak saran untuk menampung kritik, saran dan masukan pasien khususnya yang bersangkutan  dengan  perbaikan  dan
peningkatan pelayanan kepada masyarakat. Selanjutnya saran-saran tersebut akan ditindaklanjuti dan diharapkan  dapat  memenuhi  keinginan para pasien.
6. Minat Kunjungan Ulang Pasien
Diabetes Mellitus Minat kunjungan ulang adalah keinginan  atau  kecenderungan  seseorang untuk    kembali  membeli  barang  atau menggunakan pelayanan atau jasa yang  sama di waktu yang akan datang (Henny, 2017).
Berdasarkan  hasil  penelitian  yang  telah dilakukan,  pasien  berminat  untuk  kembali memanfaatkan  pelayanan  kesehatan  diabetes mellitus  di  Puskesmas  Mekar  Wangi.  Jarak merupakan  salah  satu  alasan  pasien  untuk memanfaatkan  kembali  Puskesmas  Mekar Wangi saat membutuhkan pelayanan kesehatan.  Jarak  yang  dekat  dari  rumah sehingga  menghemat  waktu  dan  biaya membuat  pasien  lebih  memilih  Puskesmas Mekar Wangi dalam memanfaatkan pelayanan kesehatan. Selain  dekat,  pasien  juga  merasa nyaman dan mengungkapkan bahwa pelayanan  di  Puskesmas  Mekar  Wangi  baik membuat  pasien  lebih  memilih  Puskesmas Mekar Wangi dalam memanfaatkan pelayanan  kesehatan.  Selain  itu  kelengkapan sarana  prasarana  khususnya  apotek  dalam menyediakan  obat  diabetes  mellitus  dengan jumlah  yang  lengkap  merupakan  salah  satu alasan  pasien  untuk  memanfaatkan  kembali Puskesmas  Mekar  Wangi  saat  membutuhkan pelayanan kesehatan.
Sebagaimana  menurut  Perry  (2005) bahwa  mutu  pelayanan  kesehatan  bagi seorang pasien tidak lepas dari rasa puas bagi seseorang  pasien  terhadap  pelayanan  yang diterima,  dimana  mutu  yang  baik  dikaitkan dengan kesembuhan dari penyakit, peningkatan  derajat  kesehatan,  kecepatan pelayanan, lingkungan perawatan yang menyenangkan,
keramahan petugas,
kemudahan  prosedur,  kelengkapan  alat,  obat- obatan dan biaya yang terjangkau.
Mutu  pelayanan  yang  baik  akan memberikan  kepuasan  pada  pelanggan  yang pada akhirnya pelanggan akan memanfaatkan ulang  dan  merekomendasikan  pelayanan kesehatan  tersebut  pada  orang  disekitarnya.
Sehingga  mempengaruhi  uapan  konsumen tentang  pelayanan  yang  diberikan.  Pelayanan yang  baik  dan  bermutu  akan  meningkatkan jumlah  kunjungan  yang  pada  akhirnnya  akan meningkatkan  jumlah  pendapatan  Puskesmas (Trimurthy, 2008).

## Kesimpulan
Berdasarkan  hasil  penelitian  kualitatif dengan  teknik  observasi,  wawancara  dan dokumentasi,  mengenai  Gambaran  Mutu Pelayanan Kesehatan terhadap Minat Kunjungan Ulang Pasien Diabetes Mellitus di Puskesmas Mekar Wangi Kota Bogor dapat di ambil  beberapa  kesimpulan.  Kesimpulan tersebut di dapatkan sebagai berikut:
1. Dimensi reliability (kehandalan) pelayanan  kesehatan  diabetes  mellitus di Puskesmas Mekar Wangi ditunjukkan oleh petugas petugas selalu ada  ditempat,  dokter  hadir  tepat  waktu, pelayanan yang diberikan kepada pasien sudah sesuai dengan Standar Operasional  Prosedur  (SOP)  yang  telah ditetapkan,  dokter  memeriksa  dengan teliti,  dokter  memberikan  informasi tentang  penyakit  dengan  jelas,  dokter melakukan rujukan untuk pasien komplikasi, petugas farmasi memberikan informasi penggunaan obat dengan  jelas,  adanya  penyuluhan  dan kegiatan  senam  secara  rutin  untuk pasien diabetes mellitus.
2. Dimensi responsiveness (daya  tanggap) pelayanan  kesehatan  diabetes  mellitus
di Puskesmas Mekar Wangi ditunjukkan  oleh  puskesmas  buka  tepat waktu,  dokter  menanggapi  keluhan pasien, proses pengambilan hasil pemeriksaan  laboratorium  dan  proses pengambilan  obat  dilaksanakan  dengan cepat,  namun  pasien  sering  menunggu lama untuk melakukan proses administrasi dan diperiksa.
3. Dimensi assurance (jaminan) pelayanan kesehatan diabetes mellitus di Puskesmas  Mekar  Wangi  ditunjukkan oleh  petugas  melayani  pasien  dengan ramah,  dokter  mendapatkan  pelatihan perawatan kaki diabetes mellitus, pasien percaya  terhadap  pengobatan  yang diberikan, biaya pelayanan terjangkau.
4. Dimensi empathy (empati)  pelayanan kesehatan diabetes mellitus di Puskesmas  Mekar  Wangi  ditunjukkan oleh  petugas  bersikap  ramah  kepada pasien, petugas melayani secara menyeluruh  tanpa  membeda-bedakan dan  bahasa  yang  digunakan  petugas mudah dipahami.
5. Dimensi tangibles (bukti fisik) pelayanan  kesehatan  diabetes  mellitus di Puskesmas Mekar Wangi ditunjukkan  oleh  penampilan  petugas yang    rapih,  ruang    tunggu  pasien bersih,  rapih,  dan  nyaman,  namun kebersihan  toilet  pasien  kurang  terjaga. Sarana  dan  parasana  yang  menunjang pelayanan  kesehatan  diabetes  mellitus memadai  yaitu  adanya  komputer  di bagian  pendaftaran  untuk  membantu menyelesaikan proses administrasi pasien,  UGD  untuk  pasien  komplikasi jika  perlu  perawatan  kaki  diabetes mellitus,  laboratorium  memiliki  alat kesehatan yang memadai untuk pemeriksaan  cek  gula  darah  seperti glukometer,  dan  apotek  dengan  jumlah obat yang lengkap.
6. Sebagian  besar  pasien  berminat  untuk
kembali memanfaatkan pelayanan
kesehatan diabetes mellitus di
Puskesmas Mekar Wangi karena jaraknya  dekat  dari  rumah,  apotek
menyediakan  obat  dengan  jumlah  yang lengkap  dan  pelayanan  yang  diberikan baik  sehingga  mereka  merasa  nyaman berobat di Puskesmas Mekar Wangi.

## Daftar Pustaka
[1] Bustami.  2011. Penjaminan  Mutu Pelayanan Kesehatan dan Akseptabilitasnya . Jakarta: Erlangga [2] Hartono, A. 2006. Terapi Gizi dan Diet Rumah Sakit . Buku Kedokteran. Jakarta: ECG
[3] International Diabetes Federation (IDF).    2018. IDF  Diabetes  Atlas:
Global estimates of diabetes prevalence for  2017  and  projections  for  2045 https://www.diabetesresearchclinicalpr actice.com/article/S0168-
8227(18)30203-1/pdf Dikutip Pada Tanggal 27 Januari 2019)
[4] Kementerian Kesehatan RI. 2014.
Peraturan  Menteri  Kesehatan  Republik Indonesia Nomor 5 Tahun 2014 tentang Panduan  Praktis  Klinis  bagi  Dokter  di Fasilitas  Pelayanan  Kesehatan  Primer .
Jakarta: Kementerian Kesehatan RI
[5] Kementerian  Kesehatan  RI.  2014.
Peraturan  Menteri  Kesehatan  Republik Indonesia  Nomor  75  Tahun  2014 Tentang  Pusat  Kesehatan  Masyarakat .
Jakarta: Kementerian Kesehatan RI
[6] Kementerian  Kesehatan  RI.  2014. Situasi  dan  Analisis  Diabetes .  Jakarta: Kementerian Kesehatan RI
[7] Kementerian Kesehatan RI. 2018. Hasil Utama  Riset  Kesehatan  Dasar  2018 . Jakarta: Balitbangkes Kemenkes RI
[8] Mabow.  2009. Minat  Pembeli  dalam Psikologi. Jakarta: EGC
[9] Peraturan  Daerah  Kota  Bogor  Nomor  4
Tahun  2012  tentang  Retribusi  Jasa Umum
[10] Potter,  dan  Perry.  2005. Buku  Ajar Fundamental  Keperawatan  :  Konsep, Proses,  dan  Praktik .  Edisi  4.  Jakarta: EGC
[11] Puskesmas  Mekar  Wangi.  2017. Profil Puskesmas  Mekar  Wangi  Tahun  2017 .
Bogor: Puskesmas Mekar Wangi [12] Suyono, S., dkk. 2005. Penatalaksanaan Diabetes Mellitus Terpadu: Sebagai Panduan Penatalaksanaan Diabetes Mellitus Bagi Dokter Maupun Edukator. Jakarta: FKUI
[13] Trimurthy, Iga. 2008. Analisis Hubungan  Persepsi  Pasien  Tentang Mutu Pelayanan Dengan Minat
Pemanfaatan  Ulang  Pelayanan  Rawat Jalan  Puskesmas  Pandanaran  Kota Semarang . Universitas Diponegoro Semarang