## PENGARUH ELECTRONIC SERVICE QUALITY (E-SERVQUAL) DAN ELECTRONIC WORD OF MOUTH (E-WOM) TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN ONLINE PENGGUNA SHOPEE
Dila Damayanti 1 , Sigit Dwi Putro 2
12 Program Studi Manajemen, STIE Widya Wiwaha Yogyakarta dheelhaa@gmail.com

## Abstract
This  study  aims  to  determine  the  effect  of  e-Service  Quality  and e-Word  of  Mouth  on online purchasing decisions. The variables used in this study are independent variables consisting of e-Service Quality and e-Word of Mouth, while the dependent variable in this study is Online Purchase Decision. The type of research used is descriptive quantitative. The sampling method used in this research is purposive sampling. Data were collected using a questionnaire instrument with a Likert scale. The analytical tool in this study uses Multiple  Linear  Regression  with  the  help  of  SPSS  software.  The  results  of  the  t-test indicate that the X1 (electronic service quality) variable has a significance value of 0.000 <0.05, this means that the influence of electronic service quality on purchasing decisions at Shopee is significant. While Variable X2 (electronic word of mouth) has a significance value  of  0.704  >  0.05,  this  means  that  the  effect  of  electronic  word  of  mouth  on purchasing  decisions  at  Shopee  is  not  significant.  The  results  of  the  F  test  show  a significant value of 0.000 or the significance value of the F test is less than 0.05. This means that the third hypothesis is accepted, variables X1 (electronic service quality) and X2  (electronic  word  of  mouth)  simultaneously  have  a  significant  effect  on  Variable  Y (purchasing decisions).
Keywords : Online Purchase, E-Servqual, E-Wom, Purchasing Decision.

## PENDAHULUAN
Belanja  di  toko online saat  ini  sedang tren ,  baik di  media  sosial  maupun  di lingkungan masyarakat. Hanya dengan menyambungkan komputer atau gadget dengan internet, sudah dapat terhubung dan terkoneksi dengan internet sehingga dapat menjual produk  maupun  jasa  dan  pembeli  dapat  memesan  produk  atau  jasa  yang  kemudian terjadi transaksi jual-beli tanpa harus bertemu langsung dengan calon konsumen.
Pesatnya  pertumbuhan  bisnis e-commerce menyebabkan  banyak  bermunculan perusahaan yang berbasis e-commerce , sehingga menyebabkan perkembangan bisnis e-commerce bersaing dengan ketat. Perusahaan e-commerce semakin berlomba-lomba memberikan penawaran promosi yang menggiurkan bagi para konsumen untuk menarik minat  pengguna,  misalnya:  gratis  ongkir, discount,  cashback ,  dan  lain  sebagainya. Konsumen akan melewati tahapan pencarian informasi sebelum melakukan pembelian, salah satunya informasi yang didapat dari e-WOM yang dapat berbentuk komentar atau
ulasan  dalam  internet.  Melihat  ulasan  atau  komentar  online  sangat  membantu konsumen  karena  membuat  konsumen  merasa  lebih  percaya  diri  pada  keputusan pembelian (Chinho et al, 2013). Dalam melakukan belanja secara online yang bersifat tidak face to face menimbulkan banyak ketidakpastian dan risiko. Javerpaa, et al (2000) mengatakan bahwa risiko berperan memedia antara kepercayaan dan keinginan untuk melakukan keputusan pembelian.
Dengan  adanya e-marketing pada  saat  ini  banyak  menguntungkan  para  pelaku bisnis dan mendapatkan kesetiaan para pelanggannya dengan meningkatkan kualitas layanan elektronik atau di sebut sebagai E-Service Quality (Hsin Hsin Chang,et al., 2009: 423).  Untuk  membuat  para  pelanggan  menjadi  loyal  kepada  perusahaan  tentunya perusahaan  harus  memberikan  layanan  yang  baik  sehingga  tercipta  suatu  kepuasan yang akan dirasakan oleh pelanggan agar pada akhirnya pelanggan akan menjadi loyal untuk  membeli  kembali  produk  atau  jasa  pada  perusahaan  tersebut.  Untuk  itu  maka yang harus diutamakan terlebih dahulu adalah dengan menciptakan layanan elektronik yang baik.

## LANDASAN TEORI
Menurut Kotler & Amstrong (2012) E-commerce adalah saluran online yang dapat dijangkau seseorang melalui komputer, yang digunakan oleh pebisnis dalam melakukan aktifitas  bisnisnya  dan  digunakan  konsumen  untuk  mendapatkan  informasi  dengan menggunakan bantuan komputer yang dalam prosesnya diawali dengan memberi jasa informasi pada konsumen dalam penentuan pilihan. Menurut Wong (2010) e-commerce adalah  proses  jual  beli  dan  memasarkan  barang  serta  jasa  melalui  sistem  elektronik, seperti radio, televisi dan jaringan komputer atau internet.
Maka dapat disimpulkan bahwa e-commerce merupakan kumpulan dinamis antara teknologi, aplikasi dan proses bisnis yang menghubungkan perusahaan dan konsumen serta komunitas tertentu dimana pertukaran barang antara pengecer dan konsumen dari berbagai komoditi  dalam  skala  luas  dan  suatu  transaksi  elektronik,  dan dalam  proses pengiriman  barang  dari  pengecer  menggunakan  transportasi  dari  suatu  wilayah  ke wilayah  lain  hingga  sampai  ke  tangan  konsumen  dan  hubungan  yang  terjadi  adalah hubungan yang saling menguntungkan kedua belah pihak.
Secara umum pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberian pelayanan yang di maksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen (Daryanto, 2014: 135). Pelayanan dalam e-commerce yang pada penelitian ini disebut sebagai e-servqual didefinisikan  sebagai  kesan  konsumen  secara  keseluruhan,  dari navigasi  awal  hingga  proses  konsumen  menerima  barang  atau  jasa  (Kassim  dan Abdullah, 2010).
Untuk memahami konsep model e-servqual dalam suatu perusahaan, Zeithaml et al.  (2010)  merancang  suatu  model  konseptual e-servqual menjadi  dua  bagian  yaitu konsumen  dan  perusahaan.  Model  konseptual e-servqual perusahaan  terdapat  tiga rentang potensial terhadap e-servqual , yaitu: (1) rentang informasi ( information gap ), (2)
rentang  desain  ( design  gap )  dan  (3)  rentang  komunikasi  ( communication  gap ),  yang terjadi  pada  proses marketing ,  desain  dan  operasional  suatu  situs.  Kombinasi  tiga rentang  ini  secara  bersama-sama  mempengaruhi  rentang  pemenuhan  kebutuhan ( fullfilment  gap )  yang  terdapat  pada  sisi  konsumen,  sehingga  akan  berpengaruh terhadap tingkat e-servqual dan value yang dirasakan oleh konsumen, dan juga akan mempengaruhi tingkah laku konsumen dalam keputusan untuk membeli atau membeli kembali suatu barang atau jasa.
Dimensi e-servqual juga turut berkembang seiring dengan berkembangnya model e-commerce .  Menurut  Leeraphong  et  al.  (2016)  dimensi e-servqual dapat  diwakilkan menjadi 5 (lima) dimensi yakni:
1.  Kualitas  informasi  ( Information  quality ),  dimensi  ini  berkaitan  dengan  ketepatan informasi,  kelengkapan,  dan  kemudahan  memahami  informasi  yang  secara  positif dapat mempengaruhi keputusan pembelian online konsumen. Informasi kualitas baik teks  maupun  gambar  merupakan  faktor  yang  sangat  penting  dalam m-commerce C2C.
2.  Keandalan  ( Reliability ),  dimensi  keandalan  mengacu  pada  kemampuan  untuk menjalankan  layanan  yang  dijanjikan  secara  akurat  seperti  mengantarkan  produk tepat waktu dengan produk yang sesuai dengan deskripsi yang diiklankan dan tanpa cacat.
3.  Reputasi ( Reputation ), dimensi reputasi berasal dari kualitas transaksi sebelumnya yang  bergantung  pada  kebutuhan  dan  kejujuran  konsumen.  Transaksi  historis berdasarkan  pembelian  dapat  mempengaruhi  reputasi  penjual.  Reputasi  penjual bisa  berasal  dari  profil  penjual,  seperti  informasi  pribadi,  jumlah  pengikut,  dan aktivitas komersial masa lalu.
4.  Jaminan ( Assurance ),  dimensi jaminan  mengacu kepada kesiagaan  penjual  untuk merespon pertanyaan terkait produk, dan jaminan keamanan data konsumen.
5.  Responsif  ( Responsiveness ),  dimensi  responsif  menggambarkan  seberapa  cepat penjual memberikan layanan (misalnya pertanyaan konsumen, pencarian informasi dan kecepatan navigasi) yang penting bagi konsumennya.
Internet  secara  dramatis  memfasilitasi  interkoneksi  konsumen.  Rujukan  email, forum online antara pengguna dan newsgroup , serta ulasan pelanggan pada beberapa situs website memungkinkan  konsumen  untuk  jauh  lebih  mudah  berbagi  informasi daripada sebelumnya. Perusahaan semakin diuntungkan dengan semakin berkembangnya  teknologi  internet,  perusahaan  dapat  mengambil  keuntungan  dari komunitas  interaktif  pelanggan  untuk  memulai  dialog  dengan  para  pelanggannya. Mereka  dapat  membangun  jaringan  untuk  menciptakan  electronic word-of-mouth  (e- WOM) yang baik mengenai penawaran pasar mereka. Media internet juga memudahkan seseorang berkomunikasi dan berbagi informasi dalam mencari informasi tentang suatu produk  langsung  dengan  orang  yang  telah  memiliki  dan  berpengalaman  tanpa  harus saling bertatap muka. Sebelum konsumen melakukan pembelian suatu produk atau jasa konsumen  tentu  akan  mencari  informasi  tentang  produk  atau  jasa  yang  dibelinya. e- WOM merupakan  cara  yang  paling  cocok  untuk  menciptakan  suatu  keputusan pembelian saat ini.
E-WOM memiliki beberapa aspek atau dimensi sebagai alat ukur keberhasilannya, dalam penelitian ini dimensi yang diambil adalah Concern for Others, Expressing positive feelings,  Helping  the  company karena  dimensi-dimensi  tersebut  dirasa  paling  sesuai dengan penelitian ini. Sedangkan dimensi lainnya, tidak digunakan karena kurang tepat digunakan dalam penelitian ini.
Berdasarkan  landasan  teori,  maka  dapat  di  gambarkan  sebuah  kerangka pemikiran seperti pada gambar berikut:

## Gambar 1. Kerangka Konseptual
Hipotesis  merupakan  dugaan  sementara  pada  rumusan  masalah  yang  telah disusun dan harus dibuktikan kebenarannya. Pada penelitian ini hipotesis yang akan di uji meliputi:
H1 : e-SERVUAL berpengaruh positif signifikan terhadap keputusan pembelian online
H2 : e-WOM berpengaruh positif signifikan terhadap keputusan pembelian online
H3 : e-SERVUAL dan e-WOM berpengaruh positif signifikan terhadap keputusan pembelian online

## METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  merupakan  penelitian  kuantitatif  yang  bertujuan  untuk mengetahui pengaruh e-Servqual (X1) dan e-WOM (X2)  terhadap  keputusan  pembelian  online (Y) baik  secara  parsial  maupun  simultan.  Pengumpulan  data  menggunakan  instrumen penelitian  berupa kuesioner.  Analisis  data  bersifat  kuantitatif  dengan  alat  uji  statistik, dengan tujuan untuk menguji hipotesis yang telah ditetapkan (Sugiono, 2008: 8). Adapun variabel  penelitian  dalam  penelitian  ini  dapat  diuraikan  sebagai berikut:
a)  Variabel  Independen  atau  Variabel  Bebas  merupakan  variabel  yang  dapat mempengaruhi  perubahan  dalam  variabel  dependen  dan  mempunyai  hubungan yang positif ataupun negatif bagi variabel dependen nantinya.  Dalam  penelitian  ini variabel  independen  terdiri  atas e-Servqual (X1) dan e-WOM (X2).
1) e-Servqual (X1), indikator-indikator yang digunakan meliputi: Kualitas informasi ( Information  quality ),  Keandalan  ( Reliability ),  Reputasi  ( Reputation ),  Jaminan ( Assurance ), Responsif ( Responsiveness ).

## e-SERVQUAL
(X1) Keputusan Pembelian Online (Y) e-WOM (X2)
2) e-WOM (X2) , indikator-indikator yang digunakan meliputi: Concern for Others Concern for Others, Expressing positive feelings, Helping the company.
b) Variabel  Dependen  atau  Variabel  Terikat  merupakan  variabel  yang  menjadi perhatian  utama  dalam  penelitian  ini  yaitu,  Keputusan  pembelian  online  (Y). Keputusan pembelian online adalah tindakan yang dilakukan oleh konsumen untuk membeli  suatu  produk  yang  telah  mereka  pilih melalui e-commerce . Pengukuran variabel  keputusan  pembelian  melalui  kuisioner  yang  terdiri  dari  empat  item pertanyaan  dengan  menggunakan  skala  likert. Dalam  penelitian  ini,  indikator  yang digunakan dalam pengukuran adalah pilihan produk, pilihan merek, pilihan penyalur, waktu pembelian, jumlah pembelian, metode pembayaran.

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## HASIL PENELITIAN

## Uji Validitas
Uji  Validitas  ini  digunakan  untuk  menguji  apakah  kuisioner  tersebut  valid  atau tidak.  Uji  Validitas  menunjukkan  sejauh  mana  ketepatan  atau  kecermatan  suatu  alat ukur  yang  digunakan  oleh  peneliti.  Apabila  instrumen  yang  diujikan  sesuai  maka dapat  dikatakan  bahwa  instrumen  tersebut  valid.  Kriteria penilaian uji validitas adalah:
a)  r hitung > r tabel, maka pernyataan tersebut valid,
b) r hitung < r tabel, maka pernyataan tersebut tidak valid.

## Tabel 1 Hasil Uji Validitas Instrumen
Variabel Item r hitung r tabel Keterangan Electronic Service Quality (X1) X 1.1 0,584 0,196 Valid X 1.2 0,685 0,196 Valid X 1.3 0,456 0,196 Valid X 1.4 0,613 0,196 Valid X 1.5 0,575 0,196 Valid X 1.6 0,489 0,196 Valid X 1.7 0,660 0,196 Valid X 1.8 0,802 0,196 Valid X 1.9 0,759 0,196 Valid X 1.10 0,675 0,196 Valid X 1.11 0,697 0,196 Valid X 1.12 0,687 0,196 Valid X 1.13 0,698 0,196 Valid X 1.14 0,575 0,196 Valid Electronic Word of Mouth (X2) X 2.1 0,523 0,196 Valid X 2.2 0,849 0,196 Valid X 2.3 0,694 0,196 Valid X 2.4 0,632 0,196 Valid X 2.5 0,704 0,196 Valid X 2.6 0,666 0,196 Valid X 2.7 0,419 0,196 Valid
X 2.8 0,643 0,196 Valid X 2.9 0,828 0,196 Valid Keputusan Pembelian (Y) Y 1.1 0,799 0,196 Valid Y 1.2 0,806 0,196 Valid Y 1.3 0,776 0,196 Valid Y 1.4 0,544 0,196 Valid Y 1.5 0,732 0,196 Valid Y 1.6 0,688 0,196 Valid Y 1.7 0,819 0,196 Valid Y 1.8 0,615 0,196 Valid Y 1.9 0,736 0,196 Valid
Sumber : Hasil Olah Data SPSS, 2021
Berdasar  Tabel  1 Hasil Uji Validitas maka  dapat  disimpulkan  bahwa  item-item pertanyaan  yang  digunakan  untuk  mengukur  variabel-variabel  mempunyai  nilai  lebih besar dari 0.196 dan hasilnya menunjukkan bahwa semua item pertanyaan  valid. Hal ini  berarti  bahwa  setiap  item  pertanyaan  yang  terdapat  pada  kuisioner  sudah  tepat karena  setelah  dilakukan  uji  validitas  hasilnya  menunjukkan  bahwa  semua  item pertanyaan valid.

## Uji Reliabilitas
Setelah  dilakukan  uji  validitas,  kuisioner  juga  perlu  diuji  reliabilitasnya.  Hal  ini dilakukan untuk mengetahui tingkat keakuratan dan ketepatan instrumen  pengukuran. Berdasarkan  koefisien cronbach’s  alpha ,  secara  umum  satu  instrumen  dikatakan reliabel  jika  memiliki  koefisien cronbach’s alpha > 0,60. Uji  reliabilitas  dapat  dilakukan secara  bersama-sama  terhadap  seluruh  butir  pertanyaan.  Jika  nila Alpha >  0,60 maka  reliabel.  Hal  ini  sebagaimana  tergambar dalam Tabel 2.
Tabel 2 Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Variabel Cronbach’s Alpha Reliability indicator Keterangan E-ServQual (X1) 0,756 0,6 Reliabel E-WOM (X2) 0,762 0,6 Reliabel Keputusan Pembelian (Y) 0,769 0,6 Reliabel

## Sumber: Hasil Olah Data SPSS, 2021
Hasil  uji  reliabilitas  pada  Tabel  2  menunjukkan  bahwa  seluruh  instrumen dinyatakan  reliabel,  dimana  hasil  perhitungan  uji  reliabilitas  menunjukkan Cronbach’s Alpha >  0.60.  Hal  ini  berarti  bahwa  setiap  item  pertanyaan  yang  terdapat  pada kuisioner  tersebut  sudah  akurat  karena  setelah  dilakukan  uji  reliabilitas  hasilnya menunjukkan  bahwa  semua  item  pertanyaan  reliabel.

## Uji Normalitas
Untuk menguji normalitas menggunakan uji statistik Kolmogorov-Smirnov dengan melihat angka probabilitasnya (Asym Significance) . Jika probabilitas > 0.05 maka data terdistribusi  normal.  Berdasarkan Tabel  3  menunjukkan  nilai  probabilitas  pada Sig (2- tailed)  sebesar  0.033  lebih  besar  dari  0.05  atau  5% maka  dapat  diartikan  data  dalam model regresi terdistribusi normal.
Tabel 3 Hasil Uji Normalitas
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Unstandardized Residual N 100 Normal Parameters a,b Mean ,0000000 Std. Deviation 2,99000278 Most Extreme Differences Absolute ,093 Positive ,064 Negative -,093 Test Statistic ,093 Asymp. Sig. (2-tailed) ,033 c
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data. c. Lilliefors Significance Correction. Sumber: Hasil Olah Data SPSS, 2021

## Uji Multikolinieritas
Prasyarat  yang  harus  terpenuhi  dalam  model  regresi  adalah  tidak  adanya multikolinearitas. Pengujian  ada  tidaknya  gejala  multikolinearitas  dilakukan  dengan melihat  nilai  VIF  ( Variance  Inflation  Factor )  dan Tolerance .  Apabila  nilai  VIF  berada dibawah  10,00  dan  nilai Tolerance lebih  dari  0,100,  maka  diambil  kesimpulan  bahwa model  regresi  tersebut  tidak  terdapat  masalah  multikolinearitas.  Berdasarkan  Tabel  4 diketahui  variabel electronic  service  quality  (X1) dan electronic  word  of  mouth  (X2) memiliki  VIF  ( Variance  Inflation  Factor )  di  bawah  10  dan Tolerance di  atas  0.1  maka dapat diartikan model regresi bebas multikolinearitas.

## Tabel 4 Hasil Uji Multikolinieritas
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance VIF 1 (Constant) 12,088 2,540 4,760 ,000 E-ServQual ,457 ,066 ,701 6,943 ,000 ,474 2,112 E-WOM ,032 ,085 ,038 ,381 ,704 ,474 2,112
a. Dependent Variable: Keputusan_Pembelian
Sumber: Hasil Olah Data SPSS, 2021

## Uji Heteroskedastisitas
Uji  heteroskedastisitas  bertujuan  untuk  menguji  apakah  dalam  model  regresi terjadi  ketidaksamaan  variance  dari  residual  satu  pengamatan  ke  pengamatan  lain. Metode  yang  digunnakan  adalah  metode  glejser.  Berdasarkan  Tabel  5  Hasil  Uji Heteroskedastisitas menggunakan Glejser tes menunjukkan tingkat signifikansi variabel electronic service quality (X1) dan electronic word of mouth (X2) secara berturut-turut
0,739 dan 0,298. Nilai signifikansi tersebut lebih besar dari 0,05 yang artinya tidak terjadi gejala heteroskedastisitas pada model regresi.

## Tabel 5 Hasil Uji Heteroskedastisitas
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 3,429 1,511 2,269 ,025 X1 ,013 ,039 ,049 ,334 ,739 X2 -,053 ,051 -,153 -1,047 ,298
a. Dependent Variable: abs Sumber: Hasil Olah Data SPSS, 2021

## Uji Regresi Linier Berganda
Uji regresi linier berganda dilakukan dengan menggunakan program  SPSS versi 22.0 for windows. Untuk regresi linier berganda, variabel penelitian  independen terdiri dari 2 variabel atau lebih sedangkan terdapat 1 variabel dependen. Hasil analisis regresi linier berganda dapat dilihat pada Tabel 6.
Tabel 6 Hasil Uji Regresi Linier Berganda
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 12,088 2,540 4,760 ,000 E-ServQual ,457 ,066 ,701 6,943 ,000 E-WOM ,032 ,085 ,038 ,381 ,704 a. Dependent Variable: Keputusan_Pembelian
Sumber: Hasil Olah Data SPSS, 2021
Berdasarkan output SPSS hasil uji regresi linier berganda yang tersaji dalam Tabel 6, maka hasil penelitian ini dapat diformulasikan dengan rumus regresi sebagai berikut:
Y = 12,088 + 0,457 X1 + 0,032 X2
Dimana :
Y = Keputusan Pembelian a = Konstanta
b = Koefisien Regresi X1 = e-ServQual
X2 = e-WOM
Nilai  koefisien  variabel electronic  service  quality (X1)  memiliki koefisien  sebesar 0,457 yang artinya arah pengaruh variabel electronic service quality terhadap keputusan pembelian  melalui  Shopee  adalah  positif.  Nilai  koefisien  variabel electronic  word  of mouth (X2)  memiliki  koefisien  sebesar  0,032  yang  artinya  arah  pengaruh  variabel electronic word of mouth terhadap keputusan pembelian melalui Shopee adalah positif. Sedangkan nilai konstanta sebesar 12,088 menunjukkan suatu kondisi apabila tidak ada
electronic  service  quality dan electronic  word  of  mouth ,  maka  besarnya  keputusan pembelian sebesar 12,088.

## Uji Parsial (Uji t)
Setelah diketahui hasil dari perhitungan Uji t ini kemudian dibandingkan dengan t tabel  dengan  menggunakan  tingkat  kesalahan  sebesar  0,05  (5%).  Kriteria  yang digunakan adalah:
a)  Ho diterima jika nilai t hitung < t tabel atau nilai sig > ɑ b) Ho ditolak jika nilai t hitung > t tabel atau nilai sig < ɑ
Tabel 7 Uji Parsial (Uji t)
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients  Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 12,088 2,540 4,760 ,000 E-ServQual ,457 ,066 ,701 6,943 ,000 E-WOM ,032 ,085 ,038 ,381 ,704 a. Dependent Variable: Keputusan_Pembelian
Sumber : Hasil Olah Data SPSS, 2021
Berdasarkan  Tabel  7  Hasil  Uji  t  (Uji  Parsial)  menunjukkan  bahwa  Variabel  X1 ( electronic service quality ) memiliki nilai signifikansi 0,000 < 0,05, hal ini berarti pengaruh electronic service quality terhadap keputusan pembelian pada Shopee adalah signifikan, maka dapat disimpulkan bahwa hipotesis pertama diterima. Sedangkan untuk Variabel X2  ( electronic  word  of  mouth )  memiliki  nilai  signifikansi  0,704  >  0,05,  hal  ini  berarti pengaruh electronic word of mouth terhadap keputusan pembelian pada Shopee adalah tidak signifikan, maka dapat disimpulkan bahwa hipotesis kedua tidak diterima.

## Uji Simultan (Uji F)
Uji F dilakukan untuk mengetahui pengaruh variabel independen  secara  simultan terhadap  variabel  dependen,  yaitu  dengan  memperhatikan  signifikansi  nilai  F  pada output  perhitungan  dengan  tingkat  alpha  0,05  (5%).  Pengujian  Nilai  F hitung dibandingkan  dengan  F tabel dengan  tingkat  signifikansi 5%  (ɑ  =  0,05)  adalah  2.60, dengan dasar keputusan:
a)  Apabila F hitung > F tabel maka Ho ditolak dan Ha diterima.
b) Apabila F hitung < F tabel maka Ho diterima dan Ha ditolak.
Tabel 8 Uji Simultan (Uji F)
ANOVA a Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 1005,768 2 502,884 55,114 ,000 b Residual 885,072 97 9,124 Total 1890,840 99 a. Dependent Variable: Keputusan_Pembelian
b. Predictors: (Constant), E-WOM, E-ServQual
Sumber : Hasil Olah Data SPSS, 2021
Berdasarkan  Tabel  8  Hasil  Uji  F  (Uji  Simultan)  menunjukkan  nilai  signifikan sebesar  0.000  atau  nilai  signifikansi  uji  F  lebih  kecil  dari  0,05.  Hal  ini  berarti  bahwa hipotesis ketiga diterima, Variabel X1 ( electronic service quality ) dan X2 ( electronic word of  mouth )  secara  simultan  berpengaruh  signifikan  terhadap  Variabel  Y  (keputusan pembelian).

## Analisis Koefisien Determinasi (R²)
Koefisiensi  determinasi  yaitu  besarnya  hubungan/pengaruh  variable  tergantung dalam  bentuk  persentase  (Swarjana,  2015).  Berdasarkan  Tabel  9  diketahui  nilai Adjusted  R  Square sebesar  0,522.  Hasil  ini  berarti  bahwa  variabel  dependen  minat berwirausaha  dapat  dijelaskan  oleh  variabel  independen  layanan  electronic  service quality  dan electronic  word  of  mouth 52,2%.  Sedangkan  sisanya  sebanyak  47,8% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak disertakan dalam penelitian ini.

## Tabel 9 Uji Koefisien Determinasi
Model Summary b Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 ,729 a ,532 ,522 3,02067 a. Predictors: (Constant), E-WOM, E-ServQual
b. Dependent Variable: Keputusan_Pembelian Sumber: Hasil Olah Data SPSS, 2021

## PEMBAHASAN

## Pengaruh e-SERVQUAL terhadap Keputusan Pembelian Online pengguna Shopee
Hasil Uji t (Uji Parsial) menunjukkan bahwa Variabel X1 ( electronic service quality ) memiliki nilai signifikansi 0,000 < 0,05, hal ini berarti pengaruh electronic service quality terhadap  keputusan  pembelian  pada  Shopee  adalah  signifikan.  Hasil  ini  mendukung penelitian yang dilakukan oleh Ismayanti (2015) dengan judul “ Pengaruh Kepercayaan dan E-Service  Quality terhadap  Keputusan  Pembelian  Akomodasi  di  Bali  pada  Situs Booking.com,  melalui  pengujian  hipotesis  pada  uji  t  dan  uji  F  menyatakan  bahwa masing-masing variable bebas secara parsial berpengaruh positif signifikan dengan nilai koefisien sebesar 0,306 dan 0,924 terhadap keputusan pembelian.

## Pengaruh e-WOM terhadap Keputusan Pembelian Online pengguna Shopee
Hasil  uji  t  menunjukkan  Variabel  X2  ( electronic  word  of  mouth )  memiliki  nilai signifikansi  0,704  >  0,05,  hal  ini  berarti  pengaruh electronic  word  of  mouth terhadap keputusan  pembelian  pada  Shopee  adalah  tidak  signifikan.  Hasil  ini  bertentangan dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Rahmadani  (2019)  dengan  judul  “Pengaruh Electronic  Word  of  Mouth dan Perceived  Risk terhadap  Keputusan  Pembelian  pada Konsumen  Tokopedia  yang  menunjukkan  menunjukkan  bahwa electronic  worth  of mouth  (e-WOM) berpengaruh  terhadap  keputusan  pembelian  dengan  menyumbang 24,4%.
Pengaruh  e-SERVQUAL  dan  e-WOM  secara  bersamaan  terhadap  Keputusan Pembelian Online pengguna Shopee
Hasil  Uji  F  (Uji  Simultan)  menunjukkan  nilai  signifikan  sebesar  0.000  atau  nilai signifikansi  uji  F  lebih  kecil  dari  0,05.  Hal  ini  berarti  bahwa  hipotesis  ketiga  diterima, Variabel  X1  ( electronic  service  quality )  dan  X2  ( electronic  word  of  mouth )  secara simultan  berpengaruh  signifikan  terhadap  Variabel  Y  (keputusan  pembelian).  Pada prinsipnya  konsumen  dalam  melalui  tahap  dari  proses  keputusan  pembeli  akan melakukan pencarian informasi lebih banyak.

## SIMPULAN
Berdasarkan  hasil  yang  diperoleh  dari  analisis  yang  dilakukan,  maka  dapat disimpulkan sebagai berikut:
1.  Hasil Uji t menunjukkan bahwa Variabel X1 ( electronic service quality ) memiliki nilai signifikansi 0,000 < 0,05, hal ini berarti pengaruh electronic service quality terhadap keputusan pembelian pada Shopee adalah signifikan.
2.  Hasil  uji  t  menunjukkan  Variabel  X2  ( electronic  word  of  mouth )  memiliki  nilai signifikansi 0,704 > 0,05, hal ini berarti pengaruh electronic word of mouth terhadap keputusan pembelian pada Shopee adalah tidak signifikan.
3.  Hasil  Uji  F  menunjukkan  nilai  signifikan  sebesar  0.000  atau  nilai  signifikansi  uji  F lebih  kecil  dari  0,05.  Hal  ini  berarti  bahwa  hipotesis  ketiga  diterima,  Variabel  X1 ( electronic  service  quality )  dan  X2  ( electronic  word  of  mouth )  secara  simultan berpengaruh signifikan terhadap Variabel Y (keputusan pembelian).

## DAFTAR PUSTAKA
A., Parasuraman, Valarie A. Zeithaml and Malhotra Arvind. (2005). A Multiple-Item Scale for Assessing. Journal of Service Research, Volume 7, No. X.
Chang, Hsin Hsin, Yao-Hua Wang & Wen-Ying Yang. (2009). The Impact Of E-Service Quality,  Customer  Satisfaction  And  Loyalty  On  EMarketing:  Moderating  Effect  Of Perceived  Value,  Total  Quality  Management,  20(4),  423-443.  Retrieved  from EBSCOhost.
Daryanto.  (2014).  Pendekatan  Pembelajaran  Saintifik  Kurikulum  2013.  Yogyakarta: Penerbit Gava Media.
Ghozali,  H.  I.  (2011).  Aplikasi  Analisis  Multivariate  dengan  Program  IBM  SPSS  20. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Hasan,  M.  Iqbal.  2002.  Pokok-Pokok  Materi  Metodologi  Penelitian  dan  Aplikasinya. Penerbit Ghalia Indonesia : Jakarta.
Irawan,  Hadi,  2007.  10  Prinsip  Kepuasan  Konsumen,  PT  Elex  Media  Komputindo, Jakarta.
Jalilvand,  Mohammad  Reza  dan  Neda  Samiei.2012.  The  Effect  of  Electronic Word  of Mouth on Brand image and Purchase Intention: An empirical study in the automobile industry in Iran. Marketing Intelligence & Planning. Vol. 30 Iss: 4.
Jarvenpaa,  S.L.  Tractinsky,  Noam.  dan  Vitale  Michael.  2000.  Consumer  Trust  in  an Internet Store. Information Technology and Management Special Issue on Electronic Commerce, vol. 1, no. 1 - 2, pp. 45-72.
Jeong, E. e. (2012). Restaurant experiences triggering positive electronic word-ofmouth
(eWOM) motivations. Elsevier , 11.
Kassim,  N.  Dan  Abdullah,  Nor  A,  2010.  The  Effect  of  Perceived  Service  Quality Dimentions on Customer Satisfaction, Trust and Loyalty In E-Commerce Settings: A Cross Cultural Analysis. Asia Paific Journal of Marketing and Logistic. Vol.22 Iss:3, pp.351-371.
Kotler, Philip and Kevin Lane Keller, 2012. Marketing Management Fourteenth. United States of America: Pearson Education.
Kotler, Philip dan Amstrong, Gary. (2014). Principles of Marketing 15th edition. England: Pearson Education.
Kotler, Philip, dan Kevin Lane Keller . 2009. Manajemen Pemasaran Jilid 2, edisi Ketiga edisi Ketigabelas, Terjemahan Bob Sabran, MM. Jakarta : Erlangga.
Kuncoro, Mudrajat, 2003. Metode Riset Untuk Bisnis dan Ekonomi, Erlangga, Jakarta. Leeraphong,  A.,  and  A.  Mardjo.  2013.  Trust  and  Risk  in  Purchase  Intention  through Online  Social  Network:  A  Focus  Group  Study  of  Facebook  in  Thailand.  Journal  of Economics, Business and Management. Vol. 1 No. 4.
Ni  Wayan  Nonik  Ismayanti,  I.  W.  S.,  dan  I  Made  Kusuma  Negara.  (2015).  Pengaruh Kepercayaan dan E-Service Quality terhadap Keputusan Pembelian Akomodasi di Bali Pada Situs booking.com. Jurnal IPTA, 3(1).
Nurhaeni,  Nelly.  (2014). Analisis  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan,  Word  of  Mouth  dan Lokasi  Terhadap  Keputusan  Pemakaian  Jasa  pada  Bengkel  Honda  Jatake  Motor Tangerang .  (Skripsi  Online).  FEB,  Manajemen,  Universitas  Diponegoro. http://eprints.undip.ac.id/42820/1/NURHAENI.pdf.  Download  08  Desember  2020 Pukul 22:14.
Sumarwan,  Ujang.  2011.  Perilaku  Konsumen:  Teori  dan  Penerapannya  dalam Pemasaran. Bogor: Ghalia Indonesia.
Wong Jony. 2010. Internet Marketing for Beginners. PT Elex Media Komputindo. Jakarta. Zeithaml, Valarie A. 1988. Consumer Perceptions of Price, Quality and Value: A Means- End Model and Synthesis of Evidence. Journal of marketing. Vol.52,2- 22.