## ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN RUMAH TANGGA PADA PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM) TIRTA KAHURIPAN CABANG PELAYANAN VI CIOMAS
Kartini Halief 1
Haryono Putro 2
1,2 Jurusan Teknik Sipil, Fakultas Teknik Sipil dan Perencanaan, Universitas Gunadarma
1,2 Jalan Akses Kelapa Dua Kampus G Universitas Gunadarma Depok
1 kartinihalief@yahoo.com
2 haryono@staff.gunadarma.ac.id

## Abstrak
Perusahaan  Daerah  Air  Minum  (PDAM)  Tirta  yang  menjadi  tempat  kajian  adalah cabang  pelayanan  VI  ciomas  dengan  jumlah  pelanggan  sebanyak  12.859  sambungan aktif  pada  bulan  Juli  2013.  Berdasarkan  data  dari  PDAM  yang  terkumpul  dari  bulan Januari hingga Juni 2013, diperoleh 684 bentuk pengaduan, sehingga dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan PDAM masih belum optimal. Laporan ini membahas mengenai tingkat  kepuasan  pelanggan  rumah  tangga  pada  PDAM  Tirta  Kahuripan  cabang pelayanan  VI  Ciomas.  Adapun  metode  pengumpulan  data  dilakukan  dengan  cara menyebarkan  kuesioner  kepada  115  orang  pelanggan  PDAM  dan  dianalisis  dengan menggunakan  metode  Importance  and  Performance  Analysis  (IPA),  Customer Satisfaction  Index  (CSI),  dan  analisis  deskripsi.  Berdasarkan  hasil  analisis  dengan menggunakan metode IPA, kelancaran air pada jam puncak pagi serta ketersediaan air selama  24  jam  menjadi  prioritas  yang  paling  penting  untuk  diperbaiki.  Sedangkan berdasarkan  hasil  analisis  dengan  menggunakan  metode  CSI,  penilaian  pelanggan secara keseluruhan terhadap mutu produk dan kualitas pelayanan dapat dikatakan puas dengan  nilai  CSI  sebesar  0,7295  untuk  mutu  produk  dan  0,7196  untuk  kualitas pelayanan.
Kata kunci : Tingkat Kepuasan Pelanggan, Importance and Performance Analysis (IPA), Customer Satisfaction Index (CSI).

## HOUSEHOLD CUSTOMER SATISFACTION LEVEL ON LOCAL WATER SUPPLY COMPANY (PDAM) TIRTA KAHURIPAN CIOMAS BRANCH VI

## Abstract
Local water supply company (PDAM) Tirta Kahuripaninto service brach VI ciomas is the object location of the study, with 12, 859 active subscribers in July 2013. Based on data collected  from  taps  on  January  to  June  2013,  obtained  684  complaints,  so  it  concluded that  the  quality  of  service  taps  are  not  optimal.  This  report  discusses  the  customer satisfaction level of households in PDAM Tirta Kahuripan service branch VI Ciomas. The method of data collection is done by distributing questionnaires to 115 customers taps and analyzed  by  using  methods  of  Importance  and  Performance  Analysis  (IPA),  Customer Satisfaction Index (CSI), and the analysis of the description. Based on the analysis using the IPA, the smooth water at peak hours in the morning as well as the availability of water for 24 hours be the most important priority for repair. Meanwhile, based on the results of the analysis using the CSI method, the overall assessment of the customer's product quality
and  service  quality  can  be  said  to  be  satisfied  with  a  CSI  value  of  0,7295  to  0,7196  for product quality and service quality.
Keywords : Customer Satisfaction, Importance and Performance Analysis (IPA), Customer Satisfaction Index (CSI).

## PENDAHULUAN
Perusahaan  Daerah  Air  Minum (PDAM)  Tirta  Kahuripan  terbagi  dalam 12  cabang  pelayanan.  Adapun  tempat kajian  dalam  penelitian  ini  adalah  kantor cabang pelayanan VI ciomas yang memi- liki  pelanggan  sebanyak  12.859  sam- bungan  aktif  pada  bulan  Juli  2013.  Pela- yanan  PDAM  Tirta  Kahuripan  cabang pelayanan  VI  Ciomas  ini  dihadapkan pada sejumlah permasalahan yang berhu- bungan  dengan  tingkat  kepuasan  pelang- gan terhadap kinerja PDAM. Berdasarkan data  yang  bersumber  dari  PDAM  Tirta Kahuripan  cabang  pelayanan  VI  Ciomas yang terkumpul dari bulan Januari hingga Juni  2013,  diperoleh  684  bentuk  keluhan dan  pengaduan,  antara  lain  sebagai berikut:  (1)  23,54%  atau  sebanyak  161 laporan  yang  berkaitan  dengan  meteran air  yang  tidak  normal,  (2)  28,80%  atau sebanyak  197  laporan  yang  berkaitan dengan  distribusi  air  bersih  yang  tidak lancar, dan (3) 47,66% atau sebanyak 326 laporan yang berkaitan dengan kebocoran pipa transmisi.
Berdasarkan  data  di  atas,  dapat disimpulkan  bahwa  kualitas  pelayanan PDAM  Tirta  Kahuripan  cabang  pela- yanan  VI  Ciomas  ini  masih  belum optimal.  Sehingga  diperlukan  sebuah penelitian  yang  dilakukan  secara  berkala mengenai  tingkat  kepuasan  pelanggan supaya  pihak  PDAM  dapat  mengambil langkah  untuk  memperbaiki  kualitas pelayanan.
Adapun  tujuan  dari  penelitian  ini adalah  untuk  mengetahui  atribut  kualitas produk  dan  jasa  yang  menjadi  prioritas dalam peningkatan pelayanan serta meng- analisis tingkat kepuasan pelanggan seca- ra  keseluruhan  terhadap  kinerja  PDAM
Tirta  Kahuripan  cabang  pelayanan  VI Ciomas.

## Air Baku
Air  merupakan  sumber  daya  alam yang  sangat  potensial  bagi  kehidupan manusia.  Kualitas  air  yang  digunakan sebagai  air  minum  sebaiknya  memenuhi persyaratan  sebagai  berikut  (Kusnaedi, 2002):
1. Persyaratan  fisik,  seperti  kondisi  air yang  jernih  atau  tidak  keruh,  air  tidak berwarna, rasanya tawar, tidak berbau, temperatur  air  berkisar  antara  20°C sampai  26°C,  serta  tidak  mengandung zat padatan.
2. Persyaratan  kimia,  seperti  mempunyai pH  netral,  tidak  mengandung  bahan kimia  beracun,  tidak  mengandung garam  atau  ion-ion  logam,  kesadahan rendah,  dan  tidak  mengandung  bahan organik.
3. Persyaratan  mikrobiologis,  seperti  ti- dak  mengandung  bakteri patogen dan bakteri non patogen .

## Pelayanan
Pelayanan  adalah  cara  melayani, membantu  menyiapkan,  dan  mengurus penyelesaian  kebutuhan  seseorang  atau sekelompok  anggota  organisasi  dalam suatu  keterampilan  dan  keahlian  di  bi- dang  tertentu.  Adapun  aspek-aspek  yang dalam pelayanan yang baik, yaitu:
1. Keterbukaan mengenai informasi pela- yanan yang berupa loket informasi.
2. Kesederhanaan  yang  mencakup  pro- sedur  palayanan  dan  persyaratan  pe- layanan.
3. Kepastian menyangkut informasi wak- tu, biaya, dan petugas pelayanan yang jelas.
4. Keadilan  dalam  memberi  perhatian yang  sama  terhadap  pelanggan  tanpa adanya  diskriminasi  yang  dilihat  dari segi materi atau kedekatan seseorang.
5. Keamanan dan kenyamanan hasil pro- duk  pelayanan  memenuhi  kualitas teknis  dan  dilengkapi  dengan  jaminan purna pelayanan secara administrasi.
6. Perilaku  petugas  pelayanan  menye- nangkan  pelanggan,  yaitu  harus  tang- gap  dan  tidak  mempersulit  pelanggan untuk mencari keuntungan pribadi.

## Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan dalam industri jasa pelayanan merupakan respon terhadap  penilaian  pelanggan  atas  jasa pelayanan  yang  diterimanya  (Rangkuti, 2006).  Adapun  indikator  untuk  meng- evaluasi  pelayanan,  sekaligus  sebagai upaya meningkatkan kepuasan pelanggan adalah  sebagai  berikut  (Parasuraman dkk., 1988).
1. Tangible, yaitumencakup kinerja PDAM yang dapat dilihat secara fisik, sehingga pelanggan dapat memberikan penilaian  terhadap  proses  pelayanan yang dilaksanakan oleh PDAM.
2. Reliability ,  yaitu  kemampuan  PDAM dalam  melaksanakan  pelayanan  yang telah dijanjikan secara handal dan aku- rat,  sehingga  pelanggan  dapat  mera- sakan  bahwa  pelayanan  PDAM  me- mang benar bisa dipercaya.
3. Responsiveness ,  yaitu  upaya  PDAM dalam  menanggapi  berbagai  keluhan atau  saran-saran  yang  disampaikan pelanggan.
4. Empathy ,  yaitu  mencakup  komunikasi PDAM  dengan  pelanggan  secara personal.
5. Assurance ,  yaitu  berhubungan  dengan perilaku  karyawan  yang  berhubungan langsung  dengan  pelanggan  dalam menanamkan  rasa  percaya  terhadap kinerja PDAM.

## METODE PENELITIAN

## Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian  mengenai  tingkat  kepua- san  pelanggan  PDAM  ini  bertempat  di Perumahan  Taman  Pagelaran,  yang merupakan  merupakan  daerah  dengan jumlah  pelanggan  terbanyak.  Penelitian ini  dilaksanakan  pada  hari  kerja  pada bulan September sampai dengan Oktober 2013.

## Variabel Penelitian
Kepuasan  pelanggan  berdasarkan dimensi  kualitas  produk  dijabarkan  men- jadi  dua  indikator,  yaitu  kualitas  dan kontinuitas  produk  air.  Sedangkan  di- mensi  kepuasan  pelanggan  berdasarkan kualitas  pelayanan.  Adapun  indikator- indikator tersebut adalah sebagai berikut: (1) Tangible (Pelayanan  yang  Bersifat Nyata), (2) Reliability (Dapat Dipercaya),
(3) Responsiveness (Bersikap  Tanggap),
(4) Assurance (Jaminan  Pelayanan),  dan
(5) Empathy (Kesungguhan).

## Populasi  dan  Teknik  Pengambilan Sampel
Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan  PDAM  Tirta  Kahuripan  Tirta Kahuripan cabang pelayanan VI Ciomas, dengan  jumlah  total  pelanggan  rumah tangga  PDAM  berjumlah  12.859  pe- langgan.  Teknik  pengambilan  sampel dilakukan  dengan  menggunakan  metode convinience  sampling .  Penentuan  jumlah sampel  dilakukan  dengan  menggunakan rumus Slovin (Sudjarwo, 2009):
n = ! "#!.% & = "'.()* "# "'.()* , -," & = 99,87
≈ 100 responden Dimana: n : Besar sampel minimal kelompok pelanggan
N : Jumlah populasi kelompok (12.859 pelanggan)
e : Prosentase  kelonggaran  penelitian karena  kesalahan  pengambilan  sampel
(0,10) dan tingkat kepercayaan 90%

## Teknik Pengumpulan Data
Teknik  pengumpulan  data  dalam penelitian  ini  dilakukan  akan  dengan  2 cara, yaitu dengan studi pustaka dan studi lapangan.  Studi  pustaka  dilakukan  untuk memperoleh  data  yang  berkaitan  dengan topik  penelitian.  Sedangkan  studi  la- pangan  dilakukan  dengan  cara  penye- baran  angket  berupa  kuesioner  kepada 115 pelanggan.
Jawaban  pelanggan  bersifat  ter- tutup,  artinya  responden  hanya  memilih jawaban  yang  telah  disediakan.  Skala sikap  yang  digunakan  dalam  angket  ini adalah  Skala  Likert.  Skala  Likert  ini berhubungan  dengan  penilaian  seseorang terhadap  sesuatu,  kemudian  penilaian tersebut  diberi  bobot  sebagai  berikut:  (1) Jawaban  sangat  penting/sangat  puas diberi  bobot  5,  (2)  Jawaban  penting/puas diberi  bobot  4,  (3)  Jawaban  cukup penting/cukup  puas  diberi  bobot  3,  (4) Jawaban  kurang  penting/kurang  puas diberi  bobot  2,  dan  (5)  Jawaban  tidak penting/tidak puas diberi bobot 1.

## Teknik Analisis Data
Pengukuran  tingkat  kepuasan  pe- langgan  dilakukan  dengan  menggunakan metode Importance  and  Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI).

## Importance  and  Performance  Analysis
(IPA) Importance and Performance Analysis (IPA) adalah suatu metode untuk menganalisis  tingkat  kepuasan  seseorang terhadap  kinerja  sebuah  perusahaan didasarkan  pada  hasil  penilaian  tingkat kepentingan  dan  hasil  penilaian  kerja menggunakan  diagram  kartesius.  IPA menggunakan  titik  ( coordinate )  untuk menggambarkan  kinerja  merek.  Kombi- nasi sumbu x ( performance ) dan sumbu y ( importance )  akan  menghasilkan  posisi setiap  atribut.  Atribut  akan  terletak  pada salah  satu  kuadran  dari  keempat  kuadran yang  ada.  Keempat  kuadran  tersebut disajikan pada Gambar 1.
Gambar 1. Diagram Kartesius ( Importance-Performance Matrix ) Sumber: Santoso (2006)
Berdasarkan diagram tersebut, maka  perusahaan  dapat  merumuskan strategi  yang  dapat  dilakukan  berkenaan dengan posisi masing-masing atribut pada keempat  kuadran  tersebut  yang  dapat dijelaskan sebagai-berikut:
1. Kuadran A ( Attributes to Improve ) Atribut-atribut kualitas jasa yang bera- da  dikuadran  ini  dianggap  sangat penting,  namun  kinerjanya  dianggap belum  sesuai  dengan  harapan  pelang- gan.  PDAM  Tirta  Kahuripan  cabang pelayanan VI Ciomas, .
2. Kuadran B ( Maintain Performance ) Posisi  ini  menunjukkan  unsur  jasa pokok  yang  telah  berhasil  dilaksa- nakan  oleh  PDAM  Tirta  Kahuripan cabang pelayanan VI Ciomas, .
3. Kuadran C ( Attributes to Maintain ) Posisi  ini  menunjukkan  beberapa  atri- but  kualitas  jasa  yang  kurang  penting pengaruhnya  bagi  pelanggan,  dan pelaksanaannya oleh PDAM Tirta Ka- huripan cabang pelayanan VI Ciomas, dirasa biasa-biasa saja.
4. Kuadran D (Main Priority) Posisi  ini  menunjukkan  faktor  yang kurang  penting  pengaruhnya  bagi pelanggan, akan tetapi pelaksanaannya dianggap sangat memuaskan.
Customer Satisfaction Index (CSI) Analisis Importance-Performance dan Customer  Satisfaction  Index (CSI) digunakan  untuk  menjawab  perumusan masalah  mengenai  sejauh  mana  tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan pelang- gan  terhadap  kualitas  pelayanan  PDAM Tirta  Kahuripan  cabang  pelayanan  VI Ciomas. Menurut Stratford (2008), meto- de  pengukuran  CSI  ini  meliputi  tahap- tahap sebagai berikut:
1. Menghitung importance  weighting factors , yaitu mengubah nilai rata-rata tingkat  kepentingan  menjadi  angka persentase  dari  total  nilai  rata-rata tingkat  kepentingan  untuk  seluruh atribut yang diuji, sehingga didapatkan
total importance  weighting  factors 100%.
2. Menghitung weighted score , yaitu nilai perkalian  antar  nilai  rata-rata  tingkat kinerja/kepuasan  masing-masing  atri- but  dengan importance  weighting factors masing-masing atribut.
3. Menghitung weighted total , yaitu men- jumlahkan weighted  score dari  semua atribut kualitas jasa.
4. Menghitung satisfaction  index ,  yaitu weighted  total dibagi  skala  maksimal yang  digunakan  (penelitian  ini  meng- gunakan skala maksimal 5), kemudian dikali 100%.
Adapun  kriteria  tingkat  kepuasan responden  secara  menyeluruh  dapat dilihat sebagai berikut (Saturwa, 2007):
0,00 – 0,34 = Tidak puas
0,35 – 0,50 = Kurang puas
0,51 – 0,65 = Cukup puas
0,66 – 0,80 = Puas
0,81 – 1,00 = Sangat puas

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Produk
Tabel 1 menunjukkan tingkat kese- suaian  antara  harapan  dan  persepsi  pe- langgan  pada  atribut-atribut  kualitas produk.  Berdasarkan  keseluruhan  tingkat kesesuaian  tersebut,  diperoleh  gambaran umum  bahwa  konfirmasi  antara  persepsi dengan  harapan  responden  relatif  belum terpenuhi, karena sebagian besar nilai dari atribut produk lebih rendah dibandingkan dengan ekspektasinya. Adapun cara untuk mengetahui  tingkat  kesesuaian  atau  ting- kat kepuasan pelanggan ini dapat dihitung sebagai berikut:
TKP = /0120 324256242 78698:90 /0120 324256242 ;262:2< x 100%
= =,>? >,=- x 100% = 80,47%
Tabel 1.Tingkat Kesesuaian Kualitas Produk No. Atribut Kualitas Produk Persepsi  Harapan Tingkat Kesesuaian (%) 1.  Air mengalir lancar pada jam puncak pagi 3,46 4,30 80,47 2.  Air mengalir lancar pada jam puncak sore 3,54 4,13 85,71 3.  Air yang didistribusikan ke pelanggan jernih 3,56 4,39 81,09 4.  Air yang didistribusikan ke pelanggan rasanya tawar 3,87 4,35 88,97 5.  Air yang didistribusikan ke pelanggan dapat dikonsumsi 3,81 4,13 92,25
Sumber: Hasil Analisis, 2013
Dari  5  atribut  kualitas  produk, atribut kondisi air yang dapat dikonsumsi mempunyai  kinerja  yang  paling  mende- kati harapan pelanggan, yaitu dengan skor kesesuaian  92,25%.  Secara  keseluruhan, rata-rata  tingkat  kesesuaian  dari  seluruh atribut  relatif  sudah  baik,  hal  ini  dapat dilihat  dari  keseluruhan  skor  kesesuaian minimun, yaitu sebesar 80,47%.
Keterangan  Gambar  2:  (1)  Air mengalir  lancar  pada  jam  puncak  pagi, (2) Air mengalir lancar pada jam puncak sore,  (3)  Air  yang  didistribusikan  ke pelanggan  jernih,  (4)  Air  yang  didistri- busikan  ke  pelanggan  dapat  dikonsumsi,
dan  (5)  Air  yang  didistribusikan  ke pelanggan rasanya tawar Gambar  2  bertujuan  untuk  melihat kedudukan  5  atribut  kualitas  produk, sehingga  memungkinkan  pihak  PDAM Tirta  Kahuripan  cabang  pelayanan  VI Ciomas untuk memfokuskan usaha-usaha yang  harus  dilaksanakan  dalam  rangka meningkatkan  kualitas  produk.  Sumbu  X merupakan nilai rata-rata persepsi pelang- gan  terhadap  seluruh  atribut  kualitas produk PDAM ( performance ), sedangkan sumbu  Y  merupakan  nilai  rata-rata  ha- rapan  pelanggan  terhadap  seluruh  atribut kualitas  produk  PDAM  ( importance ).
Gambar 2. Importance and Performance Matrix untuk Kualitas Produk PDAM
Tirta Kahuripan Cabang Pelayanan VI Ciomas Sumber: Hasil Analisis, 2013 4.1 4.15 4.2 4.25 4.3 4.35 4.4 4.45 3.4 3.5 3.6 3.7 3.8 3.9
N i l a i R a t a - R a t a H a r a p a n Nilai Rata-Rata Persepsi
Tabel  2  merupakan  hasil  perhi- tungan CSIyang digunakan untuk menentukan  tingkat  kepuasan  pelanggan secara  menyeluruh  dengan  pendekatan yang  mempertimbangkan  tingkat  kepen- tingan dari atribut-atribut kualitas produk pelayanan  yang  diukur.  Adapun  cara untuk  mengetahui  nilai  CSI  ini  adalah sebagai berikut:

## Importance Weighting Factors
= @ABCD !EDCE FCBC5GCBC HCGCICJ !EDCE FCBC5GCBC HCGCICJ x 100%
= '",=- >,=- x 100%
=     20,19%
Weighted Score =  Nilai Rata-rata Persepsi x Importance Weighting Factors =  3,46 x 0,2019
=0,70
Satisfaction Index = K%ELMB%N @ABCD OP212 Q2P90R21 x 100% = =,?) ) x 100% = 72,95%
Hasil  perhitungan  CSI  terhadap kualitas  produk  PDAM  Tirta  Kahuripan cabang pelayanan VI Ciomasdapat dilihat pada  Tabel  2. Satisfaction  index yang diperoleh  dari  hasil  perhitungan  adalah sebesar  72,95%  atau  0,7295  angka  ini
termasuk  dalam  kriteria  puas  (terletak antara rentang 0,66-0,80).

## Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Jasa
Tabel  3  menunjukkan  tingkat kesesuaian  antara  harapan  dan  persepsi pelanggan  pada  atribut-atribut  kualitas jasa.  Adapun  cara  untuk  mengetahui tingkat  kesesuaian  atau  tingkat  kepuasan pelanggan  ini  dapat  dihitung  sebagai berikut:
TKP  = /0120 324256242 78698:90 /0120 324256242 ;262:2< x
100% = =,(' >,=- x 100% = 88,84% Secara keseluruhan, rata-rata tingkat  kesesuaian  dari  seluruh  atribut relatif  sudah  baik,  dimana  nilai  rata-rata tingkat  kesesuaian  terendah  dari  seluruh dimensi  adalah  sebesar  81,88%  pada dimensi empathy ,  sedangkan  untuk  nilai rata-rata  tingkat  kesesuaian  tertinggi adalah  pada  dimensi tangible ,  yaitu sebesar  88,84%.  Dari  15  atribut  kualitas jasa  di  atas,  atribut  peralatan  yang berfungsi dengan baik adalah atribut yang mempunyai  kinerja  yang  paling  men- dekati  harapan  pelanggan,  yaitu  dengan skor kesesuaian 91,78%.
Tabel 2. Perhitungan Customer Satisfaction Index terhadap Kualitas Produk Atribut-atribut Kualitas Pelayanan Nilai Rata-rata Harapan(Y) Importance Weighting Factors (%) Nilai Rata-rata Persepsi (X) Weighted Score Lancar pada jam puncak pagi 4,30 20,19% 3,46 0,70 Lancar pada jam puncak  sore 4,13 19,39% 3,54 0,69 Kejernihan air 4,39 20,61% 3,56 0,73 Rasa air yang tawar 4,35 20,42% 3,87 0,79 Air dapat dikonsumsi 4,13 19,39% 3,81 0,74 Total 21,30 100,00% Weighted Total 3,65 Satisfaction Index 72,95% Sumber: Hasil Analisis, 2013
Tabel 3. Tingkat Kesesuaian Kualitas Jasa No. Atribut-atribut Kualitas Pelayanan Persepsi  Harapan Tingkat Kesesuaian (%) A.  Tangible (Pelayanan Bersifat Nyata) 3,82 4,30 88,84 1.  Peralatan yang berfungsi dengan baik 3,91 4,26 91,78 2.  Tempat pembayaran yang mudah diakses 3,91 4,30 90,93 3.  Tersedianya layanan pengaduan 3,65 4,35 83,91 B.  Reliability (Keandalan) 3,62 4,30 84,19 1.  Air mengalir selama 24 jam 3,43 4,39 78,13 2. Pencatatan dan perhitungan rekening air dilakukan secara benar dan akurat 3,78 4,30 87,91 3.  Ketepatan informasi 3,65 4,22 86,49 C.  Responsiveness (Bersikap Tanggap) 3,51 4,19 83,77 1. Kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam pelayanan pelanggan baru 3,61 4,17 86,57 2.  Tanggapan terhadap keluhan 3,48 4,13 84,26 3. Pihak PDAM menyelesaikan keluhan pelanggan secara benar dan cepat 3,43 4,26 80,52 D.  Assurance (Dapat Menjamin) 3,56 4,23 84,16 1. Jaminan pelayanan sehingga tidak menyebabkan kerugian pelanggan 3,52 4,26 82,63 2. Ketepatan waktu dalam memberikan pelayanan 3,54 4,13 85,71 3. Keterampilan petugas teknik dalam menangani gangguan teknik 3,61 4,30 83,95 E.  Empathy (Kesungguhan) 3,48 4,25 81,88 1. Kemudahan/akses untuk menyampaikan keluhan/laporan 3,52 4,26 82,63 2. Upaya agar tidak terjadi penundaan pelayanan 3,35 4,22 79,38 3.  Kemudahan dalam memperoleh informasi 3,57 4,26 83,80
Sumber: Hasil Analisis, 2013
Gambar  3  di  bawah  ini  bertujuan untuk  melihat  kedudukan  15  atribut  kua- litas jasa, sehingga memungkinkan pihak PDAM  Tirta  Kahuripan  cabang  pela- yanan  VI  Ciomas  untuk  memfokuskan usaha-usaha  yang  harus  dilaksanakan dalam rangka meningkatkan kualitas jasa. Sumbu  X  merupakan  nilai  rata-rata  per- sepsi  pelanggan  terhadap  seluruh  atribut kualitas  jasa  PDAM  ( performance ),  se- dangkan  sumbu  Y  merupakan  nilai  rata- rata  harapan  pelanggan  terhadap  seluruh atribut kualitas jasa PDAM ( importance ). Keterangan  dari  Gambar  3:  (1) Upaya agar tidak terjadi penundaan pela- yanan,  (2)  Air  mengalir  selama  24  jam, (3)  Pihak  PDAM  menyelesaikan  keluhan pelanggan  secara  benar  dan  cepat,  (4)
Tanggapan terhadap keluhan, (5) Jaminan pelayanan  sehingga  tidak  menyebabkan kerugian pelanggan, (6) Kemudahan atau akses  untuk  menyampaikan  keluhan  atau laporan,  (7)  Ketepatan  waktu  dalam memberikan  pelayanan,  (8)  Kemudahan dalam  memperoleh  informasi,  (9)  Kece- patan  dan  ketanggapan  karyawan  dalam pelayanan  pelanggan  baru,  (10)  Kete- rampilan petugas teknik dalam menanga- ni  gangguan  teknik,  (11)  Tersedianya layanan pengaduan, (12) Ketepatan infor- masi,  (13)  Pencatatan  dan  perhitungan rekening  air  dilakukan  secara  benar  dan akurat,  (14)  Peralatan  yang  berfungsi dengan  baik,  dan  (15)  Tempat  pemba- yaran yang mudah diakses.
Gambar 3. Importance and Performance Matrix untuk Kualitas Produk PDAM Tirta Kahuripan Cabang Pelayanan VI Ciomas
Tabel  4  merupakan  hasil  perhi- tungan  CSIterhadap  kualitas  Jasa.  CSI digunakan  untuk  menentukan  tingkat  ke- puasan  pelanggan  secara  menyeluruh dengan  pendekatan  yang  mempertim- bangkan tingkat kepentingan dari atribut- atribut  kualitas  produk  pelayanan  yang diukur.  Adapun  cara  untuk  mengetahui nilai CSI ini adalah sebagai berikut:

## Importance Weighting Factors
= @ABCD !EDCE FCBC5GCBC HCGCICJ
!EDCE FCBC5GCBC HCGCICJ x 100%
= '",=- >,=- x 100% 20,19%
= 0,2019

## Weighted Score
= Nilai Rata-rata Persepsi x Importance Weighting Factors = 3,46 x 0,2019 = 0,70

## Satisfaction Index
= K%ELMB%N @ABCD OP212 Q2P90R21 x 100% = =,?) ) x 100%
= 72,95%
Hasil  perhitungan  CSI  terhadap kualitas  produk  PDAM  Tirta  Kahuripan cabang  pelayanan  VI  Ciomas  dapat dilihat  pada  Tabel  4. Satisfaction  index yang  diperoleh  dari  hasil  perhitungan adalah  sebesar  71,96%atau  0,7196.  Ang-
ka  ini  termasuk  dalam  kriteria  puas (terletak antara rentang 0,66-0,80).

## SIMPULAN DAN SARAN

## Simpulan
Berdasarkan  hasil  analisis  yang  te- lah  dilakukan,  maka  dapat  ditarik kesimpulan sebagai berikut:
1. Berdasarkan analisis IPA terhadap ku- alitas  produk,  atribut  kualitas  produk yang dinilai sangat penting tapi kinerja belum  memuaskan  adalah  kelancaran air  pada  jam  puncak  pagi  dan  kejer- nihan air.
2. Berdasarkan analisis IPA terhadap ku- alitas  pelayanan,  atribut  kualitas  pela- yanan yang dinilai sangat penting tapi kinerja  belum  memuaskan  adalah  air mengalir selama 24 jam, pihak PDAM menyelesaikan  keluhan  pelanggan  se- cara  benar  dan  cepat,  jaminan  pela- yanan  sehingga  tidak  menyebabkan kerugian pelanggan, kemudahan akses untuk  menyampaikan  keluhan  atau laporan,  dan  kemudahan  dalam  mem- peroleh informasi.
3. Penilaian  pelanggan  terhadap  kualitas produk dan pelayanan dinilai memuas- kan  dengan  nilai  CSI  sebesar  0,7295 untuk  kualitas  produk  dan  0,7196 untuk kualitas pelayanan.
Tabel 4. Perhitungan Customer Satisfaction Index terhadap Kualitas Pelayanan Atribut-atribut Kualitas Pelayanan Nilai Rata-rata Harapan(Y) Importance Weighting Factors (%) Nilai Rata-rata Persepsi (X) Weighted Score Peralatan yang berfungsi dengan baik 4,26 6,68% 3,91 0,26 Tempat pembayaran yang mudah diakses 4,30 6,74% 3,91 0,26 Tersedianya layanan pengaduan 4,35 6,82% 3,65 0,25 Air mengalir selama 24 jam 4,39 6,88% 3,43 0,24 Ketepatan informasi 4,22 6,61% 3,65 0,24 Pencatatan dan perhitungan rekening air dilakukan secara benar dan akurat 4,30 6,74% 3,78 0,25 Kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam pelayanan pelanggan baru 4,17 6,54% 3,61 0,24 Tanggapan terhadap keluhan 4,13 6,47% 3,48 0,23 Pihak PDAM menyelesaikan keluhan pelanggan secara benar dan cepat 4,26 6,68% 3,43 0,23 Jaminan pelayanan sehingga tidak menyebabkan kerugian pelanggan 4,26 6,68% 3,52 0,23 Ketepatan waktu dalam memberikan pelayanan 4,13 6,47% 3,54 0,23 Keterampilan petugas teknik dalam menangani gangguan teknik 4,30 6,74% 3,61 0,24 Kemudahan/akses untuk menyampaikan keluhan 4,26 6,68% 3,52 0,23 Upaya agar tidak terjadi penundaan pelayanan 4,22 6,61% 3,35 0,22 Kemudahan dalam memperoleh informasi 4,26 6,68% 3,57 0,24 Ketepatan informasi 4,22 6,61% 3,65 0,24 Kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam pelayanan pelanggan baru 4,17 6,54% 3,61 0,24 Tanggapan terhadap keluhan 4,13 6,47% 3,48 0,23 Total 63,81 100,00% Weighted Total 3,60 Satisfaction Index 71,96% Sumber: Hasil Analisis, 2013

## Saran
Berdasarkan  analisis  yang  telah dilakukan,  saran  yang  dapat  diberikan adalah sebagai berikut:
1. Sebagai  upaya  peningkatan  pelayanan terhadap  pelanggan  PDAM  Tirta Kahuripan  cabang  pelayanan  VI  Cio- mas, hendaknya memperhatikan bebe- rapa atribut yang berada pada kuadran A  (Kuadran  Prioritas  Utama),  karena sebagai  indikator  penilaian  kinerja menurut  pelanggan  sangat  penting dalam upaya peningkatan pelayanan.
2. Perlu  dilakukan  survei  kepuasan  pe- langgan  secara  berkala  untuk  menge- tahui kepuasan pelanggan dan sebagai bahan  rujukan  untuk  pengembangan
PDAM  Tirta  Kahuripan  cabang pelayanan VI Ciomas.

## DAFTAR PUSTAKA
Kusnaedi.  2002. Mengolah  Air  Gambut dan  Air  Kotor  untuk  Air  Minum .
Penebar Swadaya: Jakarta. Parasuraman, A., Valarie A. Zeithaml and Leonard L. Berry. 1988. SERVQUAL:A  Multiple  -  Item  Scale for  Measuring  Consumer  Perceptions of  Service  Quality. Journal  of Retailing. Vol 64 No 1 .  pp12-40. Rangkuti,  F.  2006. Measuring  Customer Satisfaction .  Jakarta:  PT  Gramedia Pustaka Utama.
Santoso,  S.  2006. Menggunakan  SPSS dan  Excel  untuk  Mengukur  Sikap  dan Kepuasan  Konsumen .  Jakarta:  Elex
Media Komputindo.
Saturwa,  Henry  Nosih.  2007. Analisis Kepuasan Pelanggan terhadap Kualitas  Pelayanan  PDAM  (Studi Kasus PDAM Tirta Dharma Kabupaten  Kendal) .Bogor:  Skripsi Fakultas  Ekonomi  dan  Manajemen, Institut Pertanian Bogor.
Stratford.  2004.  Dipetik  14  November, 2013,  dari Stratford  on  Avon  District Council  Customer  Satisfaction  Index . http:\\stratford.gov.uk\community\cou ncil-805.cfm.htm.
Sudjarwo.,  Basrowi.  2009. Manajemen Penelitian  Sosial .  Bandung:  Mandar Maju.