## Pengaruh Customer Experience Terhadap Keputusan Pembelian Produk Karung Goni Dan Kotak
Aubrey Wijaya 1 , William Vincent 2,* , Mangihut Tampubolon 2
1 Prodi Manajemen Pemasaran, Politeknik Cendana, Medan Jl. Williem Iskandar No.261, Sidorejo Hilir, Kec. Medan Tembung, Kota Medan, Sumatera Utara, Indonesia
2 Prodi Manajemen Sumber Daya Manusia, STIE Bisnis Indonesia, Jakarta Jl. Raya Kby. Lama No.46, Sukabumi Sel., Kec. Kb. Jeruk, Kota Jakarta Barat, Daerah Khusus Ibukota Jakarta, Indonesia Email: 1 aubreyong09@gmail.com, 2,* williamvncnt@gmail.com, 3 mangihut.tampubolon@yahoo.com Email Penulis Korespondensi: williamvncnt@gmail.com
Abstrak- Penelitian ini bertujuan untuk mencari pengaruh costumer experience terhadap keputusan pembelian produk karung dan kotak PT. Citra Prima Lestari. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik deskriptif kuantitatif yang menjelaskan gambaran data-data pengaruh antara variabel customer experience terhadap keputusan pembelian, dengan menggunakan pedoman observasi, kuesioner dan studi Pustaka. Kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini dituliskan dan ditujukan untuk diisi oleh sebanyak 50 responden yang merupakan perusahaan rekanan PT. Citra Prima Lestari. Pemberian kuesioner dilakukan berdasarkan prinsip sampling jenuh dimana seluruh populasi diambil untuk dijadikan sample. Penelitian ini menggunakan uji parsial dan juga uji koefisien determinasi untuk mencari adanya pengaruh dan juga besaran pengaruh yang diberikan. Hasil penelitian pada kedua variabel tersebut telah menunjukkan bahwa terdapat pengaruh antara customer experience terhadap keputusan pembelian PT. Citra Prima  Lestari.  Pengaruh  tersebut  terjelaskan  dengan  nilai  t hitung customer  experience  sebesar  1,711  >  nilai  t tabel 1,677.  Besaran pengaruh customer experience terhadap keputusan pembelian adalah sebesar 31,4%, sehingga jumlah sisa sebesar 68,6 % dianggap sebagai variabel yang tidak masuk kedalam penelitian ini seperti, word of mouth, electronic marketing dan lainnya.
Kata Kunci: Customer Experience; Keputusan Pembelian; Regresi Linear.
Abstract -This research aims to find the influence of customer experience on purchasing decisions for PT sack and box products. Prima Lestari Image. The method used in this research is a quantitative descriptive technique which explains the data description of  the  influence  of  customer  experience  variables  on  purchasing  decisions,  using  observation  guidelines,  questionnaires  and literature studies. The questionnaire used in this research was written and intended to be filled in by 50 respondents who are partner companies of PT. Prima Lestari Image. The questionnaire was administered based on the principle of saturated sampling where the entire population was taken to be used as a sample. This research uses a partial test and also a coefficient of determination test to find the existence of an influence and also the magnitude of the influence exerted. The results of research on these two variables have  shown  that  there  is  an  influence  between  customer  experience  on  PT  purchasing  decisions.  Prima  Lestari  Image.  This influence  is  explained by the  customer  experience t-value of 1.711 > ttable  value  of 1.677. The  magnitude of the  influence  of customer experience on purchasing decisions is 31.4%, so the remaining amount of 68.6% is considered as variables that are not included in this research, such as word of mouth, electronic marketing and others.
Keywords: Customer Experience; Buying Decision; Linear Regression

## 1. PENDAHULUAN
Kota  Medan  telah  mengalami  ekspansi  industri  yang  luar  biasa  beberapa  tahun  belakangan,  perusahaan  di  bidang industri mulai berkembang dan menghasilkan berbagai macam variasi usaha didalamnya. Beberapa sektor industri di Kota Medan yang berkembang pesat adalah transportasi, fabrikasi/manufaktur, dan perkapalan. Menurut data yang diterbitkan (Pemerintah Kota Medan, 2020),  industri pengolahan produk atau produksi barang menduduki peringkat ketiga penyumbang pendapatan daerah terbesar pada tahun 2019 dengan nilai 34 miliar rupiah. Diikuti oleh industri pengangkutan  dan  pergudangan  yang  berada  di  urutan  kelima  dengan  kontribusi  pendapatan  daerah  kurang  lebih sebesar 15 miliar rupiah. Fenomena tersebut juga didukung dengan mulai dibukanya kawasan-kawasan industri baru disekitar Kota Medan.
Sektor produksi sebagai salah satu sektor dalam tiga sektor teratas di Kota Medan tentu perlu didukung oleh komoditi  pendukung  didalamnya.  Produk  pengemasan  atau  produk  kemasan  sangat  diperlukan  dalam  mendukung industri-industri manufaktur maupun pertanian di Kota Medan. Penggunaan produk pengemasan seperti karung goni plastic  dan  kotak  kertas  biasanya  digunakan  untuk  mengemas  produk  seperti  beras  maupun  barang  pecah  belah. Perseorangan  Terbatas  Citra  Prima  Lestari  sebagai  salah  satu  perusahaan  yang  bergerak  pada  bidang  industri manufaktur dengan memproduksi komoditi pengemasan karung goni dan juga kotak kertas di Kota Medan memegang peran penting dalam tumbuh pesatnya perkembangan industri di Kota Medan itu sendiri.
Selain  berperan  sebagai  perusahaan  yang  menyediakan  produk  kemasan,  PT  Citra  Prima  Lestari  juga menyediakan layanan ekspedisi komoditi dalam perusahaan maupun luar perusahaan.  Penyediaan layanan ekspedisi merupakan  usaha  tambahan  yang  disediakan  dalam  mendukung  kegiatan  produksi.  Keberhasilan  PT  Citra  Prima Lestari  dalam  menyediakan  layanan  produksi  dan  ekspedisi  sangat  ditentukan  oleh  intensi  pembeli  yang direpresentasikan  oleh  perusahaan-perusahaan  rekanan.  Proses  pengiriman  barang  yang  sudah  ditetapkan  dapat terkirim dalam waktu maksimal 3 hari seringkali mengalami keterlambatan. Waktu pengiriman dapat memakan waktu lebih  dari  3  hari  setelah  pesanan  produk  diterima.  Mutu  dari  produk  karung  goni  dan  kotak  kertas  mengalami kerusakan  ketika  produk  sudah  dikirim  kepada  pelanggan.  Selain  itu,  ketersediaan  produk  karung  goni  dan  kotak kertas  sangat  sulit  dijangkau  oleh  calon  pembeli  melalui  media  online.  Pemesanan  hanya  dapat  dilakukan  melalui
panggilan  telepon  maupun  mendatangi  langsung  kantor  pemasaran.  Pemasaran  produk  dalam  media  sosial  dapat membantu pelanggan untuk menjangkau produk karung goni dan kotak kertas dengan lebih mudah. Beberapa masalah tersebut  ditemukan  penulis  dalam  key  performance  indicator  yang  telah  dirangkum  oleh  perusahaan  dalam  rapat kinerja tahunan 2022 yang lalu dapat dilihat pada tabel 1 berikut:
Tabel 1. Key Performance Indicator PT. Citra Prima Lestari
Indikator Target Pencapaian Kesimpulan Waktu Pengiriman Pesanan Maksimum 3 Hari 60% Pesanan memakan waktu lebih dari 4 hari Tidak Berhasll Mutu Karung Goni dan kotak kertas 0% Produk Cacat 5% Produk Cacat. Jahitan dan cetakan miring dari total keseluruhan produksi Tidak Berhasil
Berdasarkan tabel 1, dijelaskan bahwa terdapat beberapa permasalahan yang didapati dalam sistem produksi dan juga layanan PT Citra Prima Lestari. Permasalahan-permasalahan tersebut dinilai mampu menimbulkan kerugian perusahaan. Pelanggan atau perusahaan rekanan dapat melakukan penggantian supplier dari komoditi karung goni dan kotak kertas apabila mutu barang dan juga pengalaman pembelian barang tidak sesuai keinginan pelanggan. Perubahan niat  pembelian  oleh  pelanggan  juga  dapat  disebabkan  oleh  sulitnya  pelanggan  baru  untuk  mendapatkan  informasi mengenai produk karung goni dan kotak kertas yang diproduksi.

## 2. METODE PENELITIAN

## 2.1 Kerangka Dasar Penelitian
Penelitian  ini  dilakukan  pada  PT.  Citra  Prima  Lestari  yang  terletak  di  Jalan  Bandung  99/20,  Pasar  Baru,  Medan Kota, Medan, Indonesia. PT. Citra Prima Lestari merupakan badan usaha yang diciptakan dan dibangun oleh Bapak Hairun Sriwi  yang  merupakan  seorang wirausahawan asal kota Medan. Pengalama  beliau dalam  bergelut di dunia usaha terutama dalam menjalankan PT. Citra Prima Lestari sudah dimulai dimulai dari saat umur belia. Bapak Hairun Sriwi tetap menjalankan  bisnis  yang tersebut hingga saat ini dan dimulai dari tahun 1983. Perusahaan  ini  bergelut dalam  bidang  pengolahan  dan  produksi  karung  goni  plastik  dan  produk  pengemas  multiguna  seperti  kotak  kertas. perusahaan mulai dapat memproduksi karung goni plastik sendiri dengan membeli mesin-mesin mutakhir dari China dan  juga  memanggil tenaga  yang ahli dalam produksi. Salah satu produk unggulan  yang dihasilkan adalah  berupa karung-karung plastik berkualitas dengan berbagai jenis dan ukuran. Perusahaan memulai pembuatan produk karung goni plastik mulai dari biji plastik hingga ke dalam produk karung goni berbagai ukuran. Selain karung goni plastik, pada tahun 2004 PT. Citra Prima Lestari mengembangkan usahanya dengan memproduksi kemasan kotak kertas.
Perusahaan membeli mesin-mesin pembuat kotak dari luar negeri dan juga memanggil ahli-ahli professional dalam mengoperasikannya. Usaha ekspedisi pergudangan juga menjadi usaha tambahan yang dilakukan oleh PT. Citra Prima Lestari dalam mengembangkan bisnisnya. Penyewaan gudang dan pengantaran barang produksi maupun non- produksi menjadi usaha pelengkap didalamnya.
Penelitian ini menggunakan responden sebanyak 50 orang yang terdiri dari rekanan maupun perusahaan yang menjalin kerjasama dengan PT. Citra Prima Lestari. Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah melalui observasi, kuesioner dan studi pustaka. Hipotesis yang digunakan dalam penelitian ini adalah “terdapat pengaruh  customer experience  dan keputusan pembelian”. Proses pengambilan  hipotesis tersebut didukung dengan teknik analisis data berupa uji koefisien determinasi dan uji parsial Pendekatan yang dipakai pada penelitian ini adalah pendekatan kuantitatif, pendekatan kuantatif yang ditujukan untuk mencari adanya pengaruh antar variabel. Adapun model kuantitatif yang digunakan dalam penelitian ini adalah regresi linear sederhana berupa:
Y = a + bX (1) Keterangan: Y     = Variabel dependen (variabel terikat)
X     = Variabel independent (variabel bebas) a      = Konstanta (nilai dari Y apabila X = 0) b      = Koefisien regresi (pengaruh positif atau negatif)
Pengujian hipotesis yang digunakan dalam penelitian untuk membuktikan adanya pengaruh maka digunakan beberapa alat uji  yaitu; Uji  Koefisien Determinasi, Uji koefisien determinasi digunakan untuk mengetahui  besaran pengaruh  yang terjadi antara variabel  customer experience terhadap variabel keputusan pembelian. Uji Parsial, Uji parsial digunakan untuk mengetahui keberadaan pengaruh antara variabel  customer experience terhadap keputusan pembelian. Kerangka pemikiran penelitian ini dimulai dengan keputusan pembelian sebuah produk ditentukan oleh pengalaman pengguna produk secara langsung. Pengalaman yang baik dapat memberikan efek positif bagi pengguna produk  tersebut.  Begitu  juga  dengan  kualitas  daripada  produk,  semakin    tinggi  kualitas  sebuah  produk    semakin mempengaruhi  keinginan  pelanggan  untuk  membeli    kembali    produk  tersebut  (Yohana,  2021),  (Yusnia  & Burhanuddin, 2020), (Silalahi, 2019)
Customer Experience
Gambar 2. Kerangka Berpikir
2.2 Diagram Alur Penelitian
Gambar 3. Diagram Alur Penelitian
Penelitian ini dimulai dengan melakukan identifikasi permasalahan yang terdapat pada PT. Citra Prima Lestari terkait  pengalaman  konsumen  dan  keputusan  pembelian.  Kemudian  penulis  melakukan  studi  literatur  yang  untuk mendukung  rumusan  masalah  dan  hipotesa  yang  penulis  ciptakan.  Setelah  itu,  penulis  melakukan  perencanaan pengambilan data dan menentukan metode, jumlah responden dan teknik analisis data yang akan diperoleh. Penulis kemudian  melakukan pengumpulan data dengan media kuesioner dan  menganalisis data dengan  metode kuantitatif yaitu uji koefisien determinasi dan uji parsial untuk menemukan pengaruh antar variabel.

## 2.3 Kerangka Teori

## 2.3.1 Customer Experience
“Pengalaman pelanggan sangat erat kaitannya dengan nilai yang dimiliki oleh pelanggan terhadap sebuah produk” (Assauri,  2020).  Menurut  (Banjarnahor  et  al.,  2023:34)  “Customer  experience  adalah  kesan  yang  didapat  oleh konsumen kepada sebuah produk atau bisnis berdasarkan seluruh aspek perjalanan konsumen yang dialami”. Ia juga menambahkan  bahwa  “Seluruh  bentuk  interaksi  yang  dilakukan  kemudian  akan  bergabung  menjadi  satu  yang membentuk pengalaman dan kesan pelanggan terhadap sebuah produk”. Menurut (Kotler & Keller, 2018)analisis nilai yang dimiliki oleh pelanggan dapat dilakukan melalui beberapa langkah langkah berikut Mengidentifikasi atribut dan manfaat utama yang dinilai pelanggan; Menilai arti penting kuantitatif dari atribut dan manfaat yang berbeda; Menilai kinerja perusahaan dan pesaing berdasarkan nilai pelanggan yang berbeda dan membandingkannya dengan peringkat arti pentingnya; Mempelajari bagaimana pelanggan dalam segmen tertentu menentukan peringkat kinerja perusahaan terhadap pesaing utama tertentu berdasarkan suatu atribut atau manfaat; Mengamati nilai pelanggan sepanjang waktu. Berdasarkan pendapat yang dikemukakan oleh (Tjiptono, 2019) indikator dari sebuah pengalaman pelanggan terdiri dari “cognitive, emotional, physical, dan social”.
Kualitas Produk Keputusan Pembelian Identifikasi Masalah Studi Literatur Perencanaan Pengambilan Data Pengumpulan Data (Kuesioner) Analisis Data Penarikan Kesimpulan

## 2.3.2 Kualitas Produk
Kualitas  produk  menurut  (Kotler  &  Amstrong,  2018)adalah  “kemampuan  suatu  produk  untuk  melakukan  fungsi- fungsinya yang meliputi daya tahan, keandalan, ketepatan, kemudahan, operasi dan perbaikan serta atribut lainnya”. Menurut  (Putri, 2022)“Kualitas dalam sebuah produk menunjukkan keunggulan dalam setiap aspek melalui desain produk, manufaktur, pemasaran, dan keuangan.
Menurut  (Tonce  &  Rangga,  2022)“  Kualitas  produk  merefleksikan  kekuatan  produk  guna  melaksanakan fungsinya  yang  meliputi  kehandalan,  kemudahan  dalam  kemasan,  kekuatan,  kemajuan,  daya  tahan,  dan  perbaikan produk  serta  karateristik  lainnya”.  (Tjiptono,  2019)menjelaskan  bahwa  terdapat  8  dimensi  kualitas  produk,  yaitu Performance, karakteristik operasi pokok dari produk inti yang dibeli kinerja dari produk yang memberi manfaat bagi konsumen  yang  mengkonsumsi  sehingga  konsumen  dapat  memperoleh  manfaat  dari  konsumen  dapat  memperoleh manfaat dari produk yang telah di produksi; Features, merupakan karakteristik sekunder atau pelengkap dari produk ini keistimewaan tambahan produk juga dapat dijadikan ciri khas  yang  membedakan dengan produk pesaing  yang sejenis; Reliability, yaitu untuk keandalan sebuah produk merupakan ukuran kecil terhadap suatu produk tidak akan rusak atau gagal;  Conformance to Spesification,  yaitu kesesuaian kinerja dan kualitas produk dengan standar  yang diinginkan oleh produsen yang sesuai dengan perencanaan yang berarti produk-produk yang mayoritas sesuai dengan keinginan pelanggan; Durability, yaitu berkaitan dengan berapa lama produk tersebut bisa dapat digunakan dan dapat didefenisikan  sebagai  ukuran  usia  operasi  produk  yang  diharapkan  dalam  kondisi  normal;  Service  Ability,  yaitu meliputi  kecepatan,  kompetensi,  kenyamanan,  mudah  reparasi  serta  serta  penanganan  keluhan  yang  memuaskan; Aesthetics, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera dapat dilihat dari bentuk fisik, warna, model atau desain, rasa, aroma dan lain-lain; Perceived Quality, yaitu persepsi konsumen terhadap kualitas produk atau keunggulan dari produk tersebut

## 2.3.3 Keputusan Pembelian
Faktor  yang  mempengaruhi  keputusan  pembelian  adalah  sikap  orang  lain.  Sikap  orang  lain  dapat  memberikan intensitas sikap negative terhadap pilihan alternatif konsumen dan motivasi untuk tunduk mengikuti keinginan orang lain(Melati, 2020). Melati juga menjelaskan bahwa faktor situasi tak terduga juga mempengaruh keputusan pembelian, adanya keperluan yang lebih mendesak untuk segera dipenuhi dapat merubah keputusan pembelian. (Melati, 2020).
Proses pengambilan keputusan untuk membeli sebuah produk berdasarkan pendapat  (Melati, 2020) terdiri dari 5  tahapan,  yaitu  pengenalan  kebutuhan  yang  yang  belum  terpuaskan/  pengenalan  masalah,  pengenalan  masalah dimulai  dari  mengetahui  adanya  kebutuhan/  keinginan  yang  belum  terpenuhi/  terpuaskan;  identifikasi  alternatif pemenuhan / pencarian informasi, dalam proses mencari informasi dapat dilakukan secara aktif maupun pasif. Apabila aktif  dapat  dilakukan  dengan  survei  secara  langsung  dan  pasif  melalui  penggunaan  alat  bantu  lainnya;  Evaluasi alternatif/  penilaian  alternatif,  penilaian  alternatif  dilakukan  berdasarkan  informasi  yang  diperoleh  seperti  merek, harga  dan  lainnya;  Keputusan  pembelian;  Perilaku  pembelian,  apabila  langkah  pembelian  sudah  dilakukan  maka produk tersebut dapat memberikan kepuasan maupun ketidakpuasan terhadap konsumen. Hal tersebut mempengaruhi keputusan konsumen untuk melakukan pembelian kembali akan produk tersebut.
Sedangkan  menurut  (Kotler  &  Keller,  2018)  proses  pembelian  terdiri  dari  “Pengenalan  masalah,  pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian dan perilaku pasca pembelian”. Ia juga menambahkan “Konsumen adalah  pengambil  keputusan  konstruktif  dan  terpapar  banyak  pengaruh  kontekstual.  Konsumen  sering  mengalami keterlibatan  rendah  dalam  keputusan  mereka,  menggunakan  banyak  heuristik”.    Menurut(Idrus,  2019)    alasan seseorang dalam melakukan pembelian didasarkan pada desain produk, harga, promosi yang efektif, saluran distribusi yang efektif. (Idrus, 2019)juga menjelaskan faktor-faktor dari yang memiliki peranan dalam pengambilan keputusan pada sebuah proses pembelian yaitu Faktor pendirian dan sikap orang lain; intensitas dan motivasi adalah dua hal yang berpengaruh pada pendirian seseorang untuk memilih sebuah produk; Unanticipated Factor, adalah kondisi seorang konsumen kurang mendukung kurang memperhatikan kondisi pendapatan pribadi atau keluarga, manfaat, atau harga. Indikator  dari  keputusan  pembelian  terdiri  dari  “Kemantapan  membeli  setelah  mengetahui  informasi  produk. Memutuskan membeli karena merek yang paling disukai. Membeli karena sesuai dengan keinginan dan kebutuhan. Membeli karena mendapat rekomendasi dari orang lain” (Kotler & Amstrong, 2018).

## 2.3.4 Hubungan antar variabel
Hubungan  variabel  pengalaman  pelanggan  dan  kualitas  produk  dijelaskan  oleh  pendapat  (Banjarnahor  et  al., 2023)“Ada dua hal utama yang memiliki hubungan dengan pengalaman pelanggan: kualitas produk tersebut dan juga staf  atau  orang  yang  berhubungan  dengan  konsumen”.  “Pengalaman  pelanggan  yang  positif  cenderung  membuat pelanggan  menghabiskan  lebih  banyak  uang  dengan  pemasok,  membayar  lebih  mahal  untuk  layanan  tersebut,  dan merekomendasikan  pemasok  berdasarkan  pengalaman  yang  diberikannya”(Budihardjo  et  al.,  2023).  Hubungan kualitas produk dengan keputusan pembelian dijelaskan oleh (Tonce & Rangga, 2022) sebagai persepsi positif  dari kualitas  yang  dapat  mendukung  minat  guna  membeli  produk”.  Ia  juga  menambahkan  “jikalau  kualitas  produk pelanggan yakni positif, produk akan disenangi”(Tonce & Rangga, 2022). “Semakin berkualitas suatu produk, maka semakin  tinggi  keputusan  konsumen  untuk  melakukan  pembelian”(Arfah,  2022).  “Kualitas  produk  dinilai  sangat penting  karena  konsumen  cenderung  melihat  pertama  kali  untuk  membeli  sebuah  produk  dari  segi  bagus  tidaknya kualitas” (Budi & Yasa, 2023)

## 3. HASIL DAN PEMBAHASAN

## 3.1. Hasil Penelitian
Penelitian  ini  menggunakan  metode  kuantitatif  yang  dijelaskan  kedalam  model  analisis  regresi  linear  sederhana berikut:
Y = 4.994 + 0.174X (2) Keterangan:
Y     = Variabel dependen (variabel terikat) X     = Variabel independent (variabel bebas) a      = Konstanta (nilai dari Y apabila X = 0) b      = Koefisien regresi (pengaruh positif atau negatif)
Dari model analisis regresi linear sederhana diatas dapat diketahui bahwa jika nilai konstanta 4,994 ditambah nilai  koefisien  regresi  sebesar  0,174  maka  dapat  dikatakan  terdapat  pengaruh  positif  antara  variabel  X  (customer experience) dan variabel Y (Keputusan Pembelian)
Berdasarkan penelitian yang peneliti lakukan dan dari data-data yang diperoleh melalui kuesioner yang telah disebar kepada 50 responden, dari 50 responden tersebut maka didapati jawaban responden kemudian data tersebut diolah kedalam yang dijelaskan pada tabel 2 sebagai berikut:

## Tabel 2. Koefisien Determinasi
Model Summary Model R R Square  Adjusted R Square  Std. Error of the Estimate 1 .561 a .314 .285 1.549
a. Predictors: (Constant), Customer Experience
Berdasarkan hasil pengujian koefisien determinasi pada tabel 2, ditunjukkan bahwasanya variasi yang terjadi variabel  keputusan  pembelian  pelanggan  PT.  Citra  Prima  Lestari  mampu  dijelaskan  oleh  variabel  customer experience.  Hal  tersebut  dibuktikan  melalui  hasil  pengujian  koefisien  determinasi  (R 2 )  yang  menunjukkan  nilai sejumlah  0,314  atau  31,4%,  sedangkan  jumlah  sisa  sejumlah    68,6  %  sebagai  variabel  yang  tidak  masuk  kedalam penelitian  ini  seperti,  word of mouth,  electronic marketing dan  lainnya. Besaran pengaruh sebesar 31,4% terbilang kecil dan merupakan salah satu variabel yang memiliki pengaruh yang cukup kecil.
Tabel 3. Tabel Uji Parsial
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients  Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 4.994 1.338 3.732  .001 CustomExperience .174 .115 .219 1.711  .137
a. Dependent Variable: Keputusan Pembelian
Berdasarkan hasil pengujian parsial diatas, ditunjukkan bahwa keputusan pembelian PT. Citra Prima Lestari secara  simultan  dipengaruhi  oleh  variabel  customer  experience.  Setelah  data  diolah  data  di  aplikasi  SPSS,  maka didapatilah bahwa variabel customer experience mempengaruhi keputusan pembelian dengan nilai 1,711 > nilai t tabel 1,677.  Nilai  t hitung yang  dihasilkan  untuk  variabel  customer  experience  setelah  data  diolah  di  aplikasi  SPSS  adalah sebesar 1,711  > nilai t tabel 1,677,  maka dari  itu secara hipotesis  yang telah dikemukakan diatas di nyatakan bahwa “diterima”, sehingga bisa dilihat bahwasanya secara parsial variabel customer experience berpengaruh positif kepada variabel keputusan pembelian. Hasil dari penelitian ini menunjukkan adanya pengaruh secara parsial antara variabel X dan Y.

## 3.2 Pembahasan
Hasil penelitian diatas menunjukkan bahwa terdapat pengaruh dari variabel customer experience terhadap keputusan pembelian produk karung goni dan kotak kertas PT. Citra Prima Lestari. Besaran pengaruh ditunjukkan dari hasil uji koefisien  determinasi  hanya  menghasilkan  sebesar  31,4%.  Hal  tersebut  menandakan  pengaruh  yang  dihasilkan variabel  customer  experience  memberikan  pengaruh  cukup  kecil  terhadap  variabel  keputusan  pembelian.  Hasil tersebut  didukung  oleh  hasil  pengujian  parsial  yang  dilakukan  pada  data  yang  sama.  Nilai  pengaruh  (t hitung )yang terdapat pada variabel customer experience didapati sebesar 1,711 yang lebih besar daripada nilai t tabel yang ada sebesar 1,677. Hasil penelitian ini menunjukkan adanya pengaruh positif antara variabel X terhadap variabel Y namun tidak terlalu besar. Variabel yang memiliki pengaruh lebih besar terhadap variabel keputusan pembelian tidak dikaji dalam penelitian ini kemungkinan berupa word of mouth, electronic marketing, dan lain-lain.
Hasil  penelitian  ini  sejalan  dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh  (Zakharia  &  Aulia,  2016)  dengan  judul “Analisis  Pengaruh  Customer  Experience  Terhadap  Keputusan  Pembelian  Produk  Pada  E-Commerce  Shopee”
menunjukkan bahwa customer experience berpengaruh terhadap keputusan pembelian produk pada e-commerce pada platform  online  Shopee.  Hal  tersebut  dikarenakan  konsumen  mendapat  pengalaman  atau  experience  pada  saat berinteraksi dengan pemasaran yang kemudian dijadikan tolak ukur pada saat akan membuat keputusan pembelian. Customer experience  dapat dilihat dari kemudahan dalam  melakukan transaksi pembelian, pengiriman barang atau produk  yang  tepat  waktu,  pelayanan  yang  ramah,  serta  kualitas  produk  yang  sesuai  dengan  gambar  dan  deskripsi produk. Hasil penelitian ini sejalan juga dengan penelitian yang dilakukan oleh Kajian yang dilakukan oleh (Yohana, 2021)  yang  berjudul  “Pengaruh  Pengalaman  Pelanggan  Terhadap  Niat  Membeli  Kembali  Dengan  Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening (Studi Pada Pengguna Zalora DKI Jakarta). Pada kajian ini diteliti apakah terdapat  pengaruh antar pengalaman pelanggan terhadap keputusan pembeli pada  e-commerce Zalora DKI Jakarta. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa variabel pengalaman pelanggan. berpengaruh positif dan signifikan terhadap niat  membeli  kembali.  Pengalaman  pelanggan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan. Kepuasan  pelanggan  berpengaruh  secara  positif  dan  signifikan  terhadap  niat  membeli  kembali.  Kemudian  dalam penelitian ini menunjukkan hasil bahwa kepuasan pelanggan secara positif dan signifikan mampu memediasi pengaruh pengalaman pelanggan terhadap niat membeli kembali di Zalora. Hasil penelitian ini juga sejalan dengan Penelitian yang dilakukan oleh (Rahmandika, 2022) yang berjudul “Pengalaman Pelanggan, Ulasan Pelanggan Secara Daring, Dan Variasi Produk Terhadap Keputusan Pembelian Ulang” hasil penelitian tersebut menunjukkan bahwa pengalaman pelanggan  dapat  mendorong  terjadinya  keputusan  pembelian  ulang.  Hal  tersebut  ditunjukan  bahwa  semakin  baik pengalaman pelanggan  yang dirasakan dan pengalaman pelanggan  yang dirasakan orang  lain akan  me- ningkatkan keputusan pembelian ulang pada aplikasi Traveloka. Hasil penelitian ini juga didukung oleh penelitian (Setiobudi et al., 2021) yang berjudul “Pengaruh Pengalaman Pelanggan, Kualitas Layanan Dan Kepercayaan Pelanggan Terhadap Kesediaan Untuk Membayar” yang menggunakan teknik analisis data yang berbeda yaitu menggunakan Smart-PLS dan  ditujukan  kepada  65  orang  pelanggan.  Pengalaman  pelanggan  memiliki  pengaruh  yang  positif  dan  signifikan terhadap kepercayaan pelanggan. Pernyataan ini dibuktikan dari hasil t statistic lebih dari 1,96 sebesar 2.773 dan nilai p  value  sebesar  0.006  yang  merupakan  nilai  lebih  kecil  dari  0,05  (5%)  sehingga  dapat  dikatakan  pengalaman pelanggan memiliki pengaruh terhadap keputusan pembelian. Hasil penelitian tersebut sesuai dengan pendapat ahli yang tertulis sebagai berikut “Pengalaman pelanggan yang positif cenderung membuat pelanggan menghabiskan lebih banyak  uang  dengan  pemasok,  membayar  lebih  mahal  untuk  layanan  tersebut,  dan  merekomendasikan  pemasok berdasarkan pengalaman yang diberikannya” (Budihardjo et al., 2023).
Hasil  penelitian  ini  tidak  sejalan  dengan  penelitian  yang  dilakukan  (Yusnia  &  Burhanuddin,  2020)  yang berjudul “Customer Experience, Diferensiasi Produk, dan Kualitas Produk Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen Di  Pusat  Grosir  Solo” Secara  positif  dan  signifikan  customer  experience  tidak  bepengaruh  terhadap  keputusan pembelian konsumen di Pusat Grosir Solo mayoritas para wisatawan dan juga pengunjung yang berkunjung membeli barang  ketika  memiliki  kebutuhan  sehingga  pengalaman  pelanggan  tidak  memiliki  pengaruh  terhadap  keputusan pembelian. Hasil penelitian ini juga tidak sejalan dengan penelitian  yang dilakukan oleh (Indah Handaruwati, 2021) yang  mengkaji  judul  “Pengaruh  Customer Experience Terhadap  Kepuasan  Konsumen Produk Kuliner Lokal Soto Mbok Geger Pedan Klaten”
Dengan  memecah  variabel  customer  experience  secara  empiris  menjadi  tiga  variabel  seperti  Sensory Experience,  Emotional  Experience,  Social  Experience.  Salah  satu  variabel  didalamnya  yaitu  variabel  emotional experience  tidak  memiliki  memiliki  pengaruh  terhadap  keputusan  pembelian  sedangkan  kedua  variabel  lainnya terdapat pengaruh.
Berdasar  pada  penelitian  yang  mendukung  dan  tidak  mendukung  diatas  dapat  dipahami  bahwa  mayoritas penelitian  yang  mengangkat  judul dan  variabel  yang sama dengan penelitian  ini  memiliki kesamaan dalam  bidang usaha. Pengujian pengaruh atau mencari pengaruh selalu dilakukan padan  bidang usaha  yang  bergerak pada usaha jasa pelayanan online seperti Zalora dan shopee. Sedangkan bidang usaha yang dibahas pada penelitian ini merupakan bidang  usaha  manufaktur  produk  pengemas  yang  jarang  sekali  dipasarkan  secara  online.  Produk  usaha  juga  tidak mudah ditemukan pada platform online mainstream pada umumnya Sehinngga menimbulkan urgensi penelitian ini untuk  dilakukan.  Selain  itu,  penelitian  ini  memiliki  kelebihan  dimana  penelitian  ini  membahas  mengenai  variabel umum yang sering diujikan namun pada bidang usaha manufaktur yang sangat jarang bersentuhan langsung dengan pelanggan  atau  masyarakat.  Dengan  demikian  diharapkan  variabel  customer  experience  dan  variabel  keputusan pembelian dapat dikaji lagi kedepannya pada perusahaan-perusahaan manufaktur kedepannya.

## 4. KESIMPULAN
Berdasarkan  hasil  penelitian  dan  pembahasan  yang  telah  di  paparkan  pada  bagian  sebelumnya  maka  dapat disimpulkan bahwa variabel Customer experience dan kualitas produk memiliki pengaruh secara positif, parsial serta signifikan terhadap  keputusan pembelian pada  PT. Citra Prima Lestari. Besaran pengaruh  yang dihasilkan variabel customer  experience  terhadap  keputusan  pembelian  adalah  sebesar  0,314  atau  31,4%,  sedangkan  jumlah  sisa sebannyak  68,6  %  sebagai  variabel  yang  tidak  masuk  kedalam  penelitian  ini  seperti,  word  of  mouth,  electronic marketing dan lainnya. Besaran pengaruh yang dihasilkan cukup kecil apabila dibandingkan dengan variabel-variabel lain yang dapat mempengaruhi variabel keputusan pembelian. Penelitian terbaru dengan menggunakan variabel dan
ditujukan pada bidang usaha yang sama (manufaktur) diharapkan untuk dapat dilaksanakan dimasa depan. Hal tersebut diharapkan dapat terjadi dikarenakan program Pembangunan nasional Indonesia sedang berjalan sangat pesat.

## REFERENCES
Arfah, Y. (2022). Keputusan Pembelian Produk. PT Inovasi Pratama Internasional. Assauri, S. (2020). Manajemen Pemasaran Dasar, Konsep Strategi. PT. Raja Grafindo Persada. Banjarnahor, A. R., Harizahayu, Sahir, S. H., Pratiwi,  I. I., Nainggolan, N. T., Muliatie,  Y. E., Sisca, Hasnidar, Yudistara, W.,
Dyah, G., Sudarso, A., Arief, M. H., Ismail, M., Suri, F., & Sesilia, A. P. (2023). Perilaku Belanja Konsumen di Era Digital: Tantangan dan Peluan Pemasaran. Yayasan Kita Menulis.
Budi, P. V. D. S., & Yasa, N. N. K. (2023). KUALITAS PRODUK, KEPUASAN PELANGGAN, NIAT BELI ULANG: Konsep dan Aplikasi Pada Studi Kasus. Media Pustaka Indo.
Budihardjo,  A.,  Wiradarmo,  A.  A.,  Ramadhanti,  F.,  Saputra,  I.,  Istijanto,  Safriana,  L.,  Kusmulyono,  M.  S.,  Prasetya,  P., Kristamuljana, S., Agustiawan, S., & Susila, W. (2023). Fenomena Bisnis Ekonomi Terkini: Seri 2 2022-2023. Prasetya Mulya Publishing.
Idrus, S. Al. (2019). KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUTUSAN PEMBELIAN Konsep dan Teori. Media Nusa Creative. Indah  Handaruwati.  (2021).  Pengaruh  Customer  Experience  Terhadap  Kepuasan  Konsumen  Produk  Kuliner  Lokal  Soto  Mbok Geger Pedan Klaten. Jurnal Bisnisman : Riset Bisnis Dan Manajemen, 3(2), 16–33. https://doi.org/10.52005/bisnisman.v3i2.45 Kotler, P., & Amstrong, G. (2018). Principles of marketing 17th ed. (17th ed., Global Ed.). Pearson. Kotler, P., & Keller, K. L. (2018). Manajemen Pemasaran. PT. Indeks. Melati. (2020). Manajemen Pemasaran. Deepublish Publisher. Pemerintah Kota Medan. (2020). Potensi Daerah Kota Medan. In Pemkomedan.Go.Id. Putri, N. T. (2022). Manajemen Kualitas Produk Dan Jasa. Andalas University Press. Rahmandika, M.  D. (2022). PENGALAMAN PELANGGAN, ULASAN PELANGGAN SECARA  DARING, DAN VARIASI
PRODUK  TERHADAP  KEPUTUSAN  PEMBELIAN  ULANG.  Jurnal  Manajemen  Pemasaran  Dan  Perilaku  Konsumen, 01(1), 1–12. https://doi.org/http://dx.doi.org/10.21776/jmppk.2022.01.1.01.
Setiobudi,  A.,  Sudyasjayanti,  C.,  &  Danarkusuma,  A.  A.  (2021).  Pengaruh  Pengalaman  Pelanggan,  Kualitas  Layanan  Dan Kepercayaan Pelanggan Terhadap Kesediaan Untuk Membayar.  JBMI (Jurnal Bisnis, Manajemen, Dan Informatika), 17(3), 238–252. https://doi.org/10.26487/jbmi.v17i3.12442
Silalahi, S. M. A. (2019). Pengaruh Kualitas Produk dan Customer Experience Terhadap Keputusan Pembelianulang Minyak Karo CV Mejuah-Juah di Kecamatan Medan Baru dan Medan Selayang. Universitas Sumatera Utara.
Tjiptono, F. (2019). Pemasaran Jasa: Prinsip, Penerapan, Penelitian (Edisi Terbaru). Andi. Tonce, Y., & Rangga, Y. D. P. (2022). MINAT DAN KEPUTUSAN PEMBELIAN : TINJAUAN MELALUI PERSEPSI HARGA
\& KUALITAS PRODUK (Konsep dan Studi Kasus). CV. Adanu Abimata.
Yohana,  C.  (2021).  Pengaruh  Pengalaman  Pelanggan  Terhadap  Niat  Membeli  Kembali  Dengan  Kepuasan  Pelanggan  Sebagai Variabel Intervening (Studi Pada Pengguna Zalora DKI Jakarta). 1–25.
Yusnia, & Burhanuddin. (2020). Customer Experience, Diferensiasi Produk, dan Kualitas Produk Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen Di Pusat Grosir Solo. Edunomika, 04(01).
Zakharia,  E.,  &  Aulia,  N.  S.  (2016).  Analisis  Pengaruh  Customer  Experience  Terhadap  Keputusan  Pembelian  Produk  Pada  E- Commerce Shopee. Politeknik Harapan Bersama.