PERFORMA: Jurnal Manajemen dan Start-Up Bisnis Volume 2, Nomor 4, Oktober 2017
PENGARUH LAYANAN DROPSHIPPER TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN END-USER PRIMA

## Giam (Gian) Wan Lie dan Denny Bernardus
Fakultas Manajemen Bisnis, Universitas Ciputra, Surabaya E-mail: ggian@student.ciputra.ac.id&denny@ciputra.ac.id
Abstract : The  purpose  of  this  study  was  to  investigate  the  influence  of  timeliness,  availability,  condition,  and billing  accuracy  on  the  end-user  Prima’s  customers’  satisfaction.  The  population  of  this  study  included  all customers  who  used  this  dropshipping  service  at  least  once  with  a  business  to  customer  patern  from  Sept  1 st , 2016 to March 26 th, 2017. The total population of this study is 82 people. This study used quantitative method. The  samples  of  the  present  study  involved  82  people,  using  a  saturated  sample  method.  For  data  collection method,  this  study  used  questionnaires.  The  questionnaires  were  directly  distributed  or  online.  Double  linear regression was employed as data analysis technique by means of SPSS version 22. This study found timeliness variable  (X 1 ),  availability  variable  (X 2 ),  and  condition  variable  (X 3 )  had  significant  influence  on  end-user Prima’s customers’ satisfaction. Meanwhile, billing accuracy variable (X 4 ) did not have significant influence on end-user Prima’s customers’ satisfaction.
Keywords: Dropshipper,  Timeliness,  Availability,  Condition,  Billing  Accuracy  and  End-user  Customers’ Satisfaction
Abstrak: Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh timeliness , availability , condition , dan billing accuracy terhadap  kepuasan  konsumen end-user Prima.  Populasi  pada  penelitian  ini  adalah  konsumen  yang pernah  menggunakan  jasa dropshipping minimal  1xdengan  pola business  to  customer pada  periode  1 Septermber  2016  hingga  26  Maret  2017.  Jumlah  populasi  pada  penelitian  ini  adalah  82  orang.  Penelitian  ini menggunakan metode kuantitatif. Sampel dalam penelitian ini sebanyak 82 orang dengan menggunakan metode sampel jenuh sehingga mengambil semua populasi yang ada untuk dijadikan sampel. Metode pengambilan data dalam  penelitian  ini  dengan  menggunakan  pernyataan  yang  diajukan  melalui  kuesioner  yang  dibagikan  secara langsung  atau online dengan  menggunakan  regresi  linier  berganda  sebagai  teknik  analisis  data.  Hasil  dari penelitian  ini  adalah  variabel Timeliness (X 1 ), Availability (X 2 ),  dan Condition (X 3 )berpengaruh  terhadap kepuasan  konsumen end-user Prima  namun Billing  Accuracy (X 4 )  tidak  berpengaruh  terhadap  kepuasan konsumen end-user Prima. Kata Kunci: Timeliness , Availability , Condition , Billing Accuracy dan Kepuasan Konsumen End-user

## PENDAHULUAN
Dewasa  ini,  tingkat  kemajuan  teknologi  telah  berkembang  secara  pesat  dan  telah  memberikan kemudahan  bagi  manusia  dalam  beraktivitas  secara  sadar  ataupun  tidak.  Salah  satu  bentuk  kemajuan teknologi yang nyata saat ini adalah internet. Untuk memanfaatkan keuntungan yang diberikan oleh internet, maka saat ini terdapat banyak bisnis yang memanfaatkan internet sebagai medianya, yang kita kenal dengan istilah  perdagangan  elektronikatau electronic  commerce ( e-commerce) .  Pengertian  dari  perdagangan elektronik menurut Serfiani et al .(2013:1) adalah kegiatan bisnis yang dilakukan dalam jaringan internet yang merupakan bagian dari e-business .
PRIMA merupakan perusahaan yang bergerak dalam penjualan knalpot sepeda motor yang berstandard balapnamun  dapat  dipakai  untuk  pemakaian  sehari-hari.  PRIMA  berjualan  secara online dengan  menjual knalpot  untuk  pasar  menengah  ke atas. Prima  melakukan  proses penjualan  secara online melalui  Facebook, BBM,  dan  WhatsApp  dengan  bantuan  pengiriman  kurir  seperti  JNE,  Kantor  Pos  dan Pahala. Para end-user yang  dimiliki  bermacam-macam  mulai  dari  Malaysia,  Surabaya,  Jakarta,  Bandung,  dan  di  berbagai  kota lainnya.Salah  satu  alternatif  dalam  melakukan  bisnis online adalah  dengan  menggunakan  sistem Online Direct  Fulfillment atau  yang  lebih  dikenal  dengan  sebutan Dropshipping .  Menurut  Wahana  Komputer (2013:13), Dropshipping adalah  satu  sistem  jual  beli  yang  memungkinkan  satu  individu  atau  perusahaan memiliki  barang  tanpa  harus  memiliki  menyimpan  stok,  dan  bahkan  tanpa  harus  melakukan  pengiriman sendiri.  Tabel  1  menampilkan  perbandingan  bisnis  Prima  yang  menggunakan  sistem dropshipping dengan kompetitor yang tidak menggunakan dropshipping .
Keterangan
Prima
R9
Kelebihan
Ditinjau dari sisi penjual: 1. Menaikkan penjualan, 2. Meminimalkan biaya pemasaran, 3. Merk menjadi lebih terkenal, 4. Jaringan pemasaran yang lebih luas. Ditinjau dari sisi reseller : 1. Modal minim,
2. Risiko kecil,
3. Praktis, 4. Meminimalkan biaya operasional.
Ditinjau dari sisi penjual:
1. Tidak repot, 2. Tidak menyimpan persediaan barang terlalu banyak. Ditinjau dari sisi reseller :
1. Profit lebih banyak,
2. Memiliki product knowledge . Kekurangan Ditinjau dari sisi penjual: 1. Repot, 2. Harus memiliki persediaan barang dengan jumlah yang banyak, Ditinjau dari sisi reseller :
1. Kurang update info stok barang, 2. Mudah menghadapi komplain dari buyer karena kesalahan
supplier,
3. Kurangnya product knowledge . Ditinjau dari sisi penjual: 1. Biaya pemasaran lebih tinggi,
2. Jaringan pemasaran yang lebih kecil karena memasarkan
produknya sendiri.
Ditinjau dari sisi reseller :
1. Membutuhkan modal yang cukup besar, 2. Melakukan purchasing inventory , 3. Biaya operasional lebih tinggi.
Tabel 1. Perbandingan Sistem Dropshipping Prima Tjiptono dan Diana (2015:16), kepuasan pelanggan dipandang sebagai elemen utama yang menentukan keberhasilan sebuah organisasi pemasaran, baik organisasi bisnis maupun nirlaba. Untuk mengetahui kondisi kepuasan  konsumen  saat  ini,  maka  dilakukanlah  survei  pendahuluan  mengenai  kepuasan  konsumen  Prima yang  melibatkan  40  responden  yang  diteliti  secara  langsung  oleh  peneliti.  Hasil  survei  pendahuluan  yang telah dilakukan dirangkum pada Tabel 2.
No. Keluhan Dimensi Persentase 1 Waktu pengiriman barang tidak tepat waktu Timeliness 40% 2 Produk yang dinginkan selalu habis Availability 33,33% 3 Produk tidak diterima dalam keadaan bagus, aman, dan rapi Condition 20% 4 Kurang tepatnya tagihan yang diberikan Billing Accuracy 6,67% Tabel 2. Survei Pendahuluan Keluhan Konsumen Mengenai Kualitas Layanan Dropshipping
Tabel  2  menunjukkan  bahwa  masih  terdapat  permasalahan  dalam  Prima  terkait  perihal timeliness , availability¸condition , dan billing accuracy . Dari survei pendahuluan yang dilakukan, peneliti menemukan 25 dari 40 responden memiliki keluhan dan merasa tidak puas dengan pelayanan dropshipping yang diberikan. Terdapat  11  keluhan  (40%)  terkait timeliness ,  pengiriman  produk  tidak  tepat  waktu  dikarenakan kurangnya SDM  pada  bisnis  Prima  sehingga  menyebabkan  keterlambatan  pengiriman.  Terdapat  9  keluhan  (33,33%) terkait availability ,  kurang update -nya  info  stok  barang  menyebabkan reseller memiliki  informasi  yang minim sehingga terjadi kesalahan komunikasi antara dropshipper – reseller – dan konsumen akhir ( end-user ), selain  itu  terbatasnya  jumlah supplier yang  dimiliki  juga  berperan  dalam  keterbatasan  stok  yang  dimiliki Prima.  Kedua  hal  inilah  yang  menyebabkan  konsumen end-user kesulitan  untuk  mendapatkan  produk. Terdapat  4  keluhan  (20%)  terkait condition ,  dikarenakan  kekurangan  SDM  sehingga  proses  pengepakan dilakukan seadanya menyebabkan tidak rapinya packaging dan kurang amannya produk dari resiko benturan ketika  produk  dikirim.  Terdapat  1  keluhan  (6,67)  terkait billing  accuracy ,  kesalahan  tagihan  dikarenakan dropshipper tidak memprediksikan akan terkena biaya volumetrik oleh agen pengiriman sehingga konsumen end-user perlu  untuk  mengeluarkan  biaya  tambahan  dan  hal  ini  memicu  konsumen end-user tidak mendapatkan jumlah tagihan secara tepat.
Hasil survei awal menunjukkan bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen end-user dalam  menggunakan  layanan dropshipping adalah timeliness,  availability,  condition, dan billing  accuracy . Berdasarkan  dari  kajian  yang  sudah  ada,  maka  didapatkan  tujuan  penelitian  ini  adalah  untuk  mengetahui apakah timeliness,  availability,  condition, dan billing  accuracy berpengaruh  terhadap  kepuasan  konsumen end-user Prima.  Hasil  penelitian  ini  diharapkan  dapat  memberikan  kontribusi  untuk  pengembangan perusahaan Prima agar dapat meningkatkan kualitas pelayanan dropshipping yang dimiliki.

## LANDASAN TEORI

## Dropshipping
Menurut  Iswidharmanjaya  dan  Beranda  Agency  (2012:5), dropshipping adalah  suatu  usaha  penjualan produk  tanpa  harus  memiliki  produk  apapun. Reseller akan  menjual  barang  dengan  harga  yang  ditetapkan sendiri.  Ketika  pembeli  membayar  maka  kewajiban reseller adalah  membayar  harga dropshipper dan mengirim  kepada dropshipper ,  rincian  pembeli  termasuk  juga  alamat  dan  keterangan  pembeli.  Selanjutnya perusahaan dropshipper akan  mengirimkan  produk  pada  pelanggan. Dropshipping adalah  bagian  dari physical  distribution yang  memiliki  4  faktor  yang  mempengaruhi  kepuasan  konsumen  yaitu Timeliness , Availability , Condition , dan Billing Accuracy (Koufteros et al ., 2014:8).
Konsumen/ End-user
Undang-undang  nomor  8  tahun  1999  dalam  Yapkri  (2016:1),  konsumen  adalah  setiap  orang  pemakai barang dan/atau jasa yang tersedia dalam masyarakat, baik bagi kepentingan diri sendiri, keluarga, orang lain, maupun makhluk hidup lain dan tidak untuk diperdagangkan.

## Timeliness
Definisi dari timeliness mengacu pada apakah produk atau jasa dikirimkan secara tepat waktu (Koufteros et  al .,  2014:10).  Menurut Holloway  dan  Beatty  (2008)  dalam  Koufteros et  al .(2014:10)  menyatakan  bahwa timeliness menempati  urutan  pertama  dari  17  faktor  dan  ditemukan  sebesar  32,2%  insiden  tidak  puasnya konsumen  dikarenakan  faktor timeliness .  Konsumen  sering  merasa  cemas  dalam  menunggu  pengiriman barang, terutama ketika e-tailer menurunkan peforma kecepatan pengirimannya.

## Availability
Hongren  (2002)  seperti  dikutip  Machmud  dan  Pinatik  (2014:769),  persediaan  adalah  barang  milik perusahaan  untuk  dijual  kembali  dalam  usahanya,  barang-barang  yang  masih  dalam  proses  produksi,  atau bahan-bahan  yang  akan  digunakan  dalam  proses  produksi.  Menurut  Amanda et  al .  (2015:4),  persediaan merupakan barang yang dimiliki oleh perusahaan yang akan dijual, digunakan (diproduksi) atau dikonsumsi. Persediaan diklasifikasi bergantung pada apakah perusahaan merupakan perusahaan dagang atau perusahaan manufaktur.

## Condition
Condition mengacu pada apakah produk atau jasa yang dipesan diterima dalam kondisi yang baik sesuai yang  diharapkan  konsumen;  jika  tidak,  maka  konsumen  akan  merasa  kecewa  dan  marah. Condition merupakan  salah  satu  aspek  dari product  quality dimana e-tailer memiliki  kontrol  akan  hal  tersebut (Koufteros et  al .,  2014:10).  Menurut  Shchiglik  dan  Barnes  (2004)  dalam  Collier  dan  Bienstock  (2006:265) mengemukakan  bahwa condition mengacu  pada  produk yang  terbebas  dari  kerusakan  dan  cacat.  Selain  itu, condition juga mengacu pada seberapa baik spesifikasi produk dalam menyesuaikan kebutuhan konsumen.

## Billing Accuracy
Menurut penelitian yang dilakukan oleh Holloway dan Beatty (2008) seperti dikutip Koufteros et al . (2014:10-11)  mengemukakan  bahwa  konsumen  menerima  apa  yang  mereka  pikirkan  dan  mereka  pesan berdasarkan tampilan dan deksripsi yang diberikan di website , dan/atau pengiriman produk yang tepat pada harga  yang  tepat  (contoh:  keakuratan  tagihan)  dengan  kondisi  yang  baik  dalam  jangka  waktu  yang dijanjikan.

## Kepuasan Konsumen
Menurut Dutka dalam Winarta dan Kunto (2013:4) terdapat tiga dimensi dalam mengukur kepuasan pelanggan secara universal yaitu:
1. Attributes related to product adalah dimensi kepuasan yang berkaitan dengan atribut dari produk seperti penetapan nilai yang didapatkan dengan harga, kemampuan produk menentukan kepuasan, keuntungan dari produk tersebut.
2. Attributes  related  to  service adalah  dimensi  kepuasan  yang  berkaitan  dengan  atribut  dari pelayanan  misalnya  dengan  garansi  yang  dijanjikan,  proses  pemenuhan  pelayanan  atau pengiriman, dan proses penyelesaian masalah yang diberikan.
3. Attributes  related  to  purchase adalah  dimensi  kepuasan  yang  berkaitan  dengan  atribut  dari keputusan untuk membeli atau tidaknya dari produsen seperti kemudahan mendapatkan informasi, kesopanan karyawan, dan juga pengaruh dari reputasi perusahaan.

## METODOLOGI PENELITIAN

## Populasi dan Sampel
Populasi  dalam  penelitian  adalah  semua  konsumen end-user Prima  yang  berjumlah  82  orang  pada periode 1 September 2016 hingga 26 Maret 2017. Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki  oleh populasi  tersebut  (Sugiyono,  2016:149).  Teknik  pengumpulan  yang akan  digunakan  berupa sampel jenuh, yaitu teknik penentuan sampel bila semua anggota populasi dijadikan sebagai sampel.

## Metode Pengumpulan Data
Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh  dari  penyebaran  kuesioner  dan  data  sekunder  diperoleh  dari  buku  referensi,  jurnal,  dan  data internal  Prima.  Metode  yang  digunakan  oleh  peneliti  berupa  metode  kuesioner  (angket)  yang menggunakan skala Likert.

## Uji Validitas dan Reliabilitas
Menurut  Sugiyono  (2012)  dalam  Baila et  al .  (2014:4),  uji  validitas  merupakan  derajat  ketepatan antara  data  yang  sesungguhnya  terjadi  pada  objek  penelitian  dengan  data  yang  dapat  dilaporkan  oleh peneliti. Dasar pengambilan keputusan untuk menguji validitas butiran angket adalah jika r hitung positif dan r hitung >  r tabel maka  variabel  tersebut  valid,  jika  r hitung negatif  dan  r hitung <  r tabel maka  variabel  tersebut  tidak valid.  Menurut  Sugiyono  (2012)  dalam  Baila et  al .  (2014:4),  uji  reliabilitas  adalah  alat  untuk  mengukur suatu  kuesioner  yang  merupakan  indikator  dari  suatu  variabel  atau  konstruk.  Alat  untuk  mengukur reliabilitas  adalah Alpha  Cronbach yang  didasarkan  pada  nilai  koefisien  reliabilitas  adalah  baik  apabila nilai Alpha Cronbach 0,60 atau lebih besar.

## Metode Analisis Data
Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini yaitu:
a. Regresi  linier  bergandadigunakan  untuk  mengetahui  seberapa  besar  pengaruh timeliness (X 1 ), availability (X 2 ), condition (X 3 ),  dan billing  accuracy (X 4 )  terhadap  kepuasan  konsumen  (Y). Bentuk persamaan regresi linier berganda yang digunakan dalam penelitian ini berupa: Y = β 0 + β 1 X 1 + β 2 X 2 + β 3 X 3 + β 4 X 4 + e Keterangan: X 1 = Timeliness X 3 = Condition X 2 = Availability
X 4 = Billing Accuracy
b. Uji F bertujuan untuk mengetahui pengaruh dari 2 (dua) variabel bebas atau lebih secara simultan terhadap variabel terikat . Jika signifikansi > 0,05 maka H o diterima, jika signifikansi < 0,05 maka H o ditolak.
c. Uji t bertujuan untuk mengetahui apakah variabel bebas (X) secara parsial berpengaruh signifikan terhadap  variabel  terikat  (Y).  Jika  nilai  signifikansi  <  0,05  maka  variabel  bebas  berpengaruh secara signifikan terhadap variabel terikat, jika nilai signifikansi > 0,05 maka variabel bebas tidak berpengaruh secara signifikan terhadap variabel terikat.
d. Menurut Lind et al . (2014:61-63),  koefisien korelasi  menggambarkan kekuatan hubungan antara dua  variabel  berskala  interval  atau  berskala  rasio.  Koefisien  korelasi  dapat  mengasumsikan  nilai apa  pun  dari  -1,00  hingga  +1,00  berturut-turut.  Koefisien  korelasi  sebesar  -1,00  atau  +1,00 menunjukkan  korelasi  sempurna.  Priyatno  (2014:156),  R Square atau  kuadrat  dari  R,  yaitu menunjukkan koefisien determinasi. Menurut Lind et al . (2014:123) menyatakan bahwa nilai yang mendekati  0  menunjukkan  hubungan  yang  lemah,  dan  nilai  yang  mendekati  1  menunjukkan hubungan yang kuat.
e. Uji  asumsi  klasik  yang  digunakan  terdiri  dari  uji  multikolinearitas,  uji  heteroskedastisitas,  uji normalitas, dan uji linearitas.

## HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

## Deskripsi Hasil Penelitian
Berdasarkan  pada  kuesioner  yang  telah  dibagikan  kepada  beberapa  konsumen end-user yang menggunakan  layanan dropshipping pada  periode  1  September  2016  hingga  26  Maret  2017,  maka diperoleh  data  responden Prima  sebagai  berikut:  ditinjau  dari  segi  jenis  kelamin  ditemukan  sebanyak  81 responden (98,8%)  berjenis kelamin  pria, dan 1  responden (1,2%)  berjenis kelamin  wanita. Ditinjau dari segi usia ditemukan bahwa 3 responden (3,7%) berusia di bawah 17 tahun, 28 responden (34,1%) berusia 17-25  tahun,  39  responden  (47,6%)  berusia  26-35  tahun,  dan  12  responden  (14,6%)  berusia  di  atas  35 tahun. Ditinjau dari segi domisili ditemukan bahwa 34 responden (41,5%) berdomisili di Jawa Tengah, 13 responden  (15,9%)  berdomisili  di  Jawa  Barat,  7  responden  (8,5%)  berdomisili  di  Jawa  Timur,  15 responden  (18,3%)  berdomisili  di  DKI  Jakarta,  4  responden  (4,9%)  berdomisili  di  Yogyakarta,  dan  9 responden  (11%)  berdomisili  di  luar  Pulau  Jawa.  Ditinjau  dari  segi  pekerjaan  ditemukan  bahwa  22 responden  (26,8%)  merupakan  seorang  pelajar/mahasiswa,  29  responden  (35,4%)  merupakan  seorang wiraswasta,  27  responden  (32,9%)  merupakan  seorang  karyawan,  dan  4  responden  (4,9%)  memiliki perkejaan  lainnya.  Dari  hasil  berikut  ini  terlihat  bahwa  konsumen end-user Prima  didominasi  oleh konsumen berusia 26-35 tahun yang berdomisili di Jawa Tengah dan memiliki pekerjaan sebagai seorang wiraswasta. Mean dari timeliness adalah  2,62  dan  termasuk  pada  kategori  tidak  setuju, mean dari availability adalah 3,14 dan termasuk pada kategori setuju, mean dari condition adalah 3,62 dan termasuk pada kategori setuju, mean dari kategori billing accuracy adalah 3,84 dan termasuk pada kategori setuju, dan mean dari kategori kepuasan konsumen adalah 2,97 dan termasuk pada kategori tidak setuju.

## Validitas dan Reliabilitas Validitas
Uji  validitas  menggunakan pearsoncorrelation pada  masing-masing  variabel  bebas  dan  variabel terikat dan dinyatakan valid apabila memiliki nilai signifikansi kurang dari 0,05. Berikut adalah tabel hasil uji validitas yang telah dilakukan dalam peneltian ini:
Tabel 3. Hasil Uji Validitas Variabel Indikator r Pearson Sig. Timeliness X 1.1 Dropshipper mengirimkan produk sesuai dengan waktu perjanjian 0,909 0,000 X 1.2 Dropshipper mengirimkan produk sebelum waktu perjanjian 0,931 0,000 X 1.3 Anda menerima produk sesuai dengan jadwal 0,910 0,000 X 1.4 Anda menerima produk lebih cepat dari perkiraan 0,937 0,000 Availability X 2.1 Dropshipper memenuhi pesanan secara akurat 0,780 0,000 X 2.2 Anda menerima produk sesuai pesanan 0,772 0,000 X 2.3 Anda tidak kesulitan mendapatkan produk yang diinginkan 0,884 0,000 X 2.4 Dropshipper tidak pernah mengalami out of stock 0,878 0,000 Condition X 3.1 Produk diterima dalam keadaan aman 0,916 0,000 X 3.2 Produk diterima dalam keadaan yang bebas kecacatan/kerusakan 0,915 0,000 X 3.3 Produk diterima dalam keadaan rapi 0,886 0,000 X 3.4 Anda tidak kesulitan memasang produk 0,719 0,000 Billing Accuracy X 4.1 Anda diberikan jumlah tagihan produk dengan benar 0,900 0,000 X 4.2 Anda diberikan jumlah tagihan biaya kirim dengan benar 0,969 0,000 X 4.3 Tidak ada kesalahan dalam memberikan tagihan 0,923 0,000 X 4.4 Anda menerima tagihan total dalam jumlah yang benar 0,949 0,000 Kepuasan Konsumen End-user Y 1.1 Anda merasa puas dengan pelayanan sistem dropshipping yang diberikan 0,911 0,000 Y 1.2 Pelayanan dropshipping sesuai dengan harapan 0,862 0,000 Y 1.3 Pelayanan dropshipping sesuai dengan yang dibutuhkan Anda 0,719 0,000 Y 1.4 Anda mau untuk menggunakan pelayanan dropshipping lagi 0,908 0,000
Sumber: Data Diolah (2017)
Berdasarkan pada tabel 3 terlihat bahwa seluruh variabel X 1 , X 2 , X 3 , X 4 , dan Y memiliki nilai signifikansi kurang dari 0,05 sehingga dapat dinyatakan valid.

## Reliabilitas
Uji  reliabilitas  dengan  menggunakan cronbach  alpha dan  dinyatakan reliable apabila  variabel bebas dan terikat memiliki nilai cronbach alpha lebih besar dari 0,6 Tabel 4. Hasil Uji Reliabilitas
No. Variabel Cronbach Alpha Keterangan 1 Timeliness (X 1 ) 0,940 Reliabel 2 Availability (X 2 ) 0,844 Reliabel 3 Condition (X 3 ) 0,865 Reliabel 4 Billing Accuracy (X 4 ) 0,946 Reliabel 5 Kepuasan Konsumen (Y) 0,871 Reliabel Sumber: Data Diolah (2017)
Berdasarkan pada tabel 4 terlihat variabel X 1 ,X 2 , X 3 , X 4 , dan Y memiliki nilai cronbach alpha lebih besar dari 0,6 sehingga dapat dinyatakan reliabel.
Analisis Regresi Linier Berganda Tabel 5. Analisis Regresi Linier Berganda
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance VIF 1 (Constant) -1.108 .384 -2.888 .005 Timeliness .349 .062 .403 5.657 .000 .907 1.102 Availability .372 .088 .332 4.237 .000 .750 1.333 Condition .416 .085 .370 4.885 .000 .801 1.248 Billing .134 .081 .121 1.654 .102 .858 1.165
a. Dependent Variable: Kepuasan
Berdasarkan  pada  Tabel  5,  dapat  dinyatakan  bahwa  persamaan  regresi  linier  berganda  pada penelitian ini sebagai berikut:
Y = -1,108 + 0,349 X 1 + 0,372 X 2 + 0,416 X 3 + 0,134 X 4 Tabel 5 menunjukkan bahwa nilai konstanta pada persamaan regresi adalah -1,108. Koefisien variabel Timeliness (X 1 )  signifikan  dalam  model  regresi  dengan  nilai  koefisien  regresinya  sebesar  0,349.  Tanda positif  pada  nilai  koefisien  tersebut  menunjukkan  hubungan  searah  antara Timeliness dengan  Kepuasan Konsumen End-user ,  artinya  apabila  variabel Timeliness naik  satu  satuan,  maka  variabel  Kepuasan Konsumen End-user akan  mengalami  kenaikan  sebesar  0,349.  Koefisien  variabel Availability (X 2 ) signifikan  dalam  model  regresi  dengan  nilai  koefisien  regresi  variabelnya  sebesar  0,372.  Tanda  positif pada  nilai  koefisien  tersebut  menunjukkan  hubungan  searah  antara Availability dengan  Kepuasan Konsumen End-user ,  artinya  apabila  variabel Availability naik  satu  satuan,  maka  variabel  Kepuasan Konsumen End-user akan mengalami kenaikan sebesar 0,372.Koefisien variabel Condition (X 3 ) signifikan dalam  model  regresi  dengan  nilai  koefisien  regresi  variabelnya  sebesar  0,416.  Tanda  positif  pada  nilai koefisien tersebut menunjukkan hubungan searah antara Condition dengan Kepuasan Konsumen End-user , artinya  apabila  variabel Condition naik  satu  satuan,  maka  variabel  Kepuasan  Konsumen End-user akan mengalami kenaikan sebesar 0,416. Koefisien variabel Billing Accuracy (X 4 ) tidak signifikan dalam model regresi karena sig > 0,05 dengan nilai koefisien regresi variabelnya sebesar 0,134. Tanda positif pada nilai koefisien  tersebut  menunjukkan  hubungan  searah  antara Billing  Accuracy dengan  Kepuasan  Konsumen End-user , artinya apabila variabel Billing Accuracy naik satu satuan, maka variabel Kepuasan Konsumen End-user akan mengalami kenaikan sebesar 0,134.

## Uji F
Tabel 6. Hasil Uji F ANOVA a Model Sum of Squares df
Mean Square
F Sig. 1 Regression 58.679 4 14.670 35.083 .000 b Residual 32.197 77 .418 Total 90.876 81 a. Dependent Variable: Kepuasan
b. Predictors: (Constant), Billing, Timeliness, Condition, Availability
Berdasarkan  pada  Tabel  6,  menunjukkan  bahwa  nilai sig uji  F  yang  dilakukan  bernilai  0,000  dan kurang dari 0,05 sehingga dapat disimpulkan bahwa semua variabel bebas pada penelitian ini berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen end-user Prima.

## Uji t
Berdasarkan  pada  Tabel  5,  ditemukan  bahwa  nilai  signifikansi  variabel timeliness , availability ,  dan condition sebesar  0,000  dan  kurang  dari  0,05  sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  variabel timeliness , availability , dan condition memiliki pengaruh signifikan secara individual atau parsial terhadap kepuasan konsumen end-user Prima, sedangkan  variabel billing  accuracy memiliki  nilai  signifikansi  sebesar  0,102 dimana  lebih  besar  dari  0,05  sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  variabel billing  accuracy tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen end-user Prima.
Koefisien Korelasi (R) dan Koefisien Determinasi (R 2 )
Tabel 7. Hasil Uji Koefisien Korelasi dan Koefisien Determinasi
Model Summary b Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin-Watson 1 .804 a .646 .627 .64664 2.057
a. Predictors: (Constant), Billing, Timeliness, Condition, Availability b. Dependent Variable: Kepuasan
Tabel 7 menunjukkan bahwa nilai koefisien korelasi (R) yaitu sebesar 0,804. Nilai ini menunjukkan bahwa  variabel Timeliness , Availability , Condition ,  dan Billing  Accuracy memiliki  hubungan  yang  kuat dengan  kepuasan  konsumen end-user Prima.  Koefisien  determinasi  (R 2 )  yang  dihasilkan  yaitu  sebesar 0,646 yang menunjukkan bahwa variabel Timeliness , Availability , Condition , dan Billing Accuracy dapat menjelaskan  64,6%  variasi  dari  kepuasan  konsumen end-user Prima,  sedangkan  sisanya  yaitu  sebesar 35,4% dipengaruhi oleh variabel yang lain selain Timeliness , Availability , Condition , dan Billing Accuracy .

## Uji Asumsi Klasik
1. Uji Multikolinearitas
Tabel  5  menunjukkan  bahwa  nilai  VIF  variabel timeliness adalah  1,102,  nilai  VIF  variabel availability adalah  1,333,  nilai  VIF  variabel condition adalah  1,248,  nilai  VIF  variabel billing accuracy adalah 1,165, selain itu tolerance yang dihasilkan masing-masing variabel sebesar 0,907; 0,750;  0,801;  0,858.  Angka tolerance yang  dihasilkan  di  atas  0,1  dan  angka  VIF  di  bawah  10 sehingga dapat dikatakan bahwa model regresi ini tidak terjadi multikolinearitas.
2. Uji Heteroskedastisitas
Tabel 8. Uji Glejser Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) .176 .218 .808 .421 Timeliness .034 .035 .112 .969 .336 Availability -.077 .050 -.197 -1.549 .125 Condition .074 .048 .188 1.532 .130 Billing .059 .046 .151 1.276 .206 a. Dependent Variable: absolut residual
Berdasarkan Tabel 8 dapat dilihat bahwa nilai signifikansi variabel timeliness adalah sebesar 0,336,  nilai  signifikansi  variabel availability adalah  sebesar  0,125,  nilai  signifikansi  variabel condition adalah  sebesar  0,130,  dan  nilai  signifikansi  variabel billing  accuracy adalah  sebesar 0,206.  Keempat  variabel  memiliki  nilai  signifikansi  lebih  besar  dari  0,05  sehingga  dapat disimpulkan bahwa model regresi pada penelitian ini tidak terjadi heteroskedastisitas.
3. Uji Normalitas
Tabel 10. Hasil Uji Normalitas One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Kolmogorov-Smirnov Z .586 Asymp. Sig. (2-tailed) .882
Sumber: Data Diolah (2017)
Tabel  10  menunjukkan  bahwa  nilai  signifikansi  lebih  besar  dari  0,05  yaitu  0,882.  Angka signifikansi > 0,05 sehingga dapat disimpulkan bahwa model regresi berdistribusi normal.
4. Uji Linearitas
Tabel 11. Hasil Uji Linearitas Hubungan Linearitas Signifikansi Kepuasan Konsumen * Timeliness 0,000 Kepuasan Konsumen * Availability 0,000 Kepuasan Konsumen * Condition 0,000 Kepuasan Konsumen * Billing Accuracy 0,002
Sumber: Data Diolah (2017)
Berdasarkan  Tabel  11  menunjukkan  bahwa  nilai  signifikansi  F  melalui Test  for  Linearity menghasilkan  nilai  di  bawah  0,05,  sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa timeliness , availability , condition , dan billing accuracy memiliki hubungan yang linier dengan kepuasan konsumen end- user Prima.

## Pembahasan
1. Pengaruh Timeliness Terhadap Kepuasan Konsumen End-user Prima Nilai  signifikansi  uji  t  variabel timeliness adalah  sebesar  0,000  ( sig .  <  0,05)  maka  dapat dikatakan  bahwa  variabel timeliness (X 1 )  memiliki  pengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan konsumen end-user (Y)  Prima,  sehingga  hipotesis  pertama  (H 1 )  yaitu  terdapat  pengaruh  yang signifikan  antara timeliness terhadap  kepuasan  konsumen end-user Prima  dapat  diterima,  serta rumusan masalah yang pertama dalam penelitian ini dapat terjawab. Hasil penelitian ini diperkuat dengan hasil penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Koufteros et al . (2014), Rizqy et al .(2016), Thirumalai  dan  Sinha  (2005),  sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  hasil  penelitian  ini  dapat memperkuat hasil penelitian sebelumnya.
2. Pengaruh Availability Terhadap Kepuasan Konsumen End-user Prima Nilai  signifikansi  uji  t  variabel availability adalah  sebesar  0,000  ( sig .  <  0,05)  maka  dapat dikatakan  bahwa  variabel availability (X 2 )  memiliki  pengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan konsumen end-user (Y)  Prima,  sehingga  hipotesis  kedua  (H 2 )  yaitu  terdapat  pengaruh  yang signifikan  antara availability terhadap  kepuasan  konsumen end-user Prima  dapat  diterima,  serta rumusan  masalah  yang  kedua  dalam  penelitian  ini  telah  terjawab.  Hasil  penelitian  ini  memiliki kesamaan dengan hasil penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Thirumalai dan Sinha (2005) dan Koufteros et al . (2014) yang mengemukakan bahwa availability mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.
3. Pengaruh Condition Terhadap Kepuasan Konsumen End-user Prima Nilai  signifikansi  uji  t  variabel condition adalah  sebesar  0,000  ( sig .  <  0,05)  maka  dapat dikatakan  bahwa  variabel condition (X 3 )  memiliki  pengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan konsumen end-user (Y)  Prima,  sehingga  hipotesis  ketiga  (H 3 )  yaitu  terdapat  pengaruh  yang signifikan  antara condition terhadap  kepuasan  konsumen end-user Prima  dapat  diterima,  serta rumusan  masalah  yang  kedua  dalam  penelitian  ini  telah  terjawab.  Hasil  penelitian  ini  diperkuat dengan hasil penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Holloway dan Beatty (2008) dan Koufteros et  al .  (2014),  sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  hasil  penelitian  ini  dapat  memperkuat  hasil penelitian sebelumnya.
4. Pengaruh Billing Accuracy Terhadap Kepuasan Konsumen End-user Prima Nilai  signifikansi  uji  t  variabel billing  accuracy adalah  sebesar  0,102  ( sig .  >  0,05)  maka dapat  dikatakan  bahwa  variabel billing  accuracy (X 4 )  tidakberpengaruh  signifikan  terhadap kepuasan  konsumen end-user (Y)  Prima.  Hipotesis  keempat  (H 4 )  yaitu billing  accuracy berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen end-user Prima  tetapi  variabel billing accuracy pada  penelitian  ini  tidak  mempengaruhi  kepuasan  konsumen  sehingga  hipotesis  yang dipakai adalah H 0 yang berbunyi billing accuracy tidak (X 4 ) tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan  konsumen end-user (Y)  Prima.  Hal  ini  dikarenakan  bahwa  Prima  telah  berlangganan dengan satu agen pengiriman yang tidak mengenakan biaya tambahan (contoh: biaya volumetrik) sehingga  kemungkinan  kesalahan  dalam  memberikan  tagihan  dapat  diminimalkan.  Hal  ini  juga didukung  oleh  Collier  dan  Bienstock  (2006),  dan  Mentzer,  Flint,  Hult  (2001)  yang  menyatakan bahwa order  fulfillment ( dropshipping )  dapat  dioperasionalkan  dengan  3  dimensi: timelinessavailability , dan condition . Responden pada penelitian ini lebih setuju bahwa timeliness , availability ,  dan condition adalah  hal  utama  dalam  kepuasan  konsumen. Billing  accuracy tidak
berpengaruh  secara  signifikan  karena  responden  berpikiran  bahwa  telah  ada  transparansi  biaya kirim per kilogramnya dan telah ada estimasi berat per produknya.

## KESIMPULAN DAN SARAN

## Simpulan
Berdasarkan  hasil  pembahasan  pada  bab  sebelumnya  pada  penelitian  yang  berjudul  “Pengaruh Layanan Dropshipper Terhadap  Kepuasan  Konsumen End-user Prima” dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut:
1. Timeliness berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen end-user Prima  secara  parsial. Hal  ini  dikarenakan  memiliki  nilai  t hitung sebesar  5,657  dengan  tingkat  signifikan  0,000  yang kurang  dari  5%  (0,05).  Hal  ini  berarti timeliness memiliki  kontribusi  yang  penting  dalam menentukan kepuasan konsumen end-user .
2. Availability berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen end-user Prima  secara  parsial. Hal  ini  dikarenakan  memiliki  nilai  t hitung sebesar  4,237  dengan  tingkat  signifikan  0,000  yang kurang  dari  5%  (0,05).  Hal  ini  berarti availability memiliki  kontribusi  yang  penting  dalam menentukan kepuasan konsumen end-user .
3. Condition berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen end-user Prima secara parsial. Hal ini  dikarenakan  memiliki  nilai  t hitung sebesar  4,885  dengan  tingkat  signifikan  0,000  yang  kurang dari  5%  (0,05).  Hal  ini  berarti condition memiliki  kontribusi  yang  penting  dalam  menentukan kepuasan konsumen end-user .
4. Billing  Accuracy tidak  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen end-user Prima secara  parsial.  Hal  ini  dikarenakan  memiliki  nilai  t hitung sebesar  1,654  dengan  tingkat  signifikan 0,102 yang lebih dari 5% (0,05). Hal ini berarti billing accuracy memiliki pengaruh paling kecil dalam menentukan kepuasan konsumen end-user .

## Saran
Saran yang diajukan dalam penelitian ini adalah:
1. Bagi Prima
a. Prima diharapkan dapat lebih memperhatikan faktor ketepatan waktu pengiriman.
b. Prima  dapat  membuat website yang  dikhususkan  untuk reseller yang  memudahkan mereka untuk memantau info stok dan jumlah produk yang tersedia secara up to date.
c. Prima diharapkan membuat SOPketika konsumen ingin memesan produk. Prosedur yang ditambahkan yaitu selalu memberikan informasi pada konsumen mengenai ukuran produk dan menawarkan jasa custom kepada konsumen.
d. Prima diharapkan mampu mengontrol berat pengiriman produk secara tetap atau konstan.
2. Bagi Penelitian Selanjutnya Disarankan  untuk  menambah  variabel  lain  atau  indikator  lain  yang  dapat  berpengaruh terhadap kepuasan konsumen, seperti logistik, reseller , hargasehingga penelitian selanjutnya akan mendapatkan hasil yang lebih beragam.

## DAFTAR PUSTAKA
Amanda,  C.,  Sondakh,  J.  J.,  &  Tangkuman,  S.  J.  (2015,  September).  Analisis  Efektivitas  Sistem Pengendalian  Internal  Atas  Persediaan  Barang  Dagang  Pada  Grand  Hardware  Manado. Jurnal EMBA, 3 (3), pp. 766-776.
Asosiasi  Penyelanggara  Jasa  Internet  Indonesia.  (2016). Penetrasi  dan  Perilaku  Pengguna  Internet  di Indonesia. Jakarta: Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia. Ayo,  C.  K.,  Atinuke,  A.,  Oyerinde,  O.,  Adewoye,  J.,  &  Eweoya,  I.  O.  (2016).  E-Banking  Users’ Behaviour: E-Service Quality, Attitude, and Customer Satisfaction. International Journal of Bank Marketing, 34 (3), pp. -.
Bailia, J. F., Soegoto, A. S., & Loindong, S. S. (2014, September). Pengaruh Kualitas Produk, Harga dan Lokasi Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Warung-Warung Makan Lamongan di Kota Manado.
Jurnal EMBA, 2 (3), pp. 1768-1780.
Collier,  J.  E.,  &  Bienstock, C. C.  (2006,  February).  Measuring  Service Quality  in  E-retailing. Journal of Service Research, 8 (3), pp. 260-275. Hayes, M. (2011, August 29). Shopify . Retrieved from Shopify:
https://www.shopify.co.id/guides/dropshipping/understanding-dropshipping
Iswidharmanjaya, D.,  &  Beranda Agency.  (2012). Dropshipping  Cara Mudah Bisnis Online. Jakarta: PT Elex Media Komputindo.
Junaidi.  (2015, June 5). Universitas Muhammadiyah  Malang. Retrieved May  19,  2017,  from  Universitas Muhammadiyah Malang.
Kementrian Komunikasi dan Informatika. (2015). Laporan Tahunan. Jakarta: Kementrian Komunikasi dan Informatika Republik Indonesia.
Kotler, P. (2002). Manajemen Pemasaran. Jakarta: Penerbit Erlangga.
Koufteros,  X.,  Droge,  C.,  Heim,  G.,  Massad,  N.,  &  Vickery,  S.  K.  (2014,  February).  Encounter Satisfaction  in  E-tailing:  Are  The  Relationships  of  Order  Fulfillment  Service  Quality  with  its Antecedents  and  Consequences  Moderated  by  Historical  Satisfaction? Decision  Sciences,  45 (1), pp. 5-47.
Lind, D. A., Marchal, W. G., & Wathen, S. A. (2014). Teknik-Teknik Statistika dalam Bisnis & Ekonomi. Jakarta: Salemba Empat.
Machmud, & Pinatik, S. (2014, Juni). Peran Controller Dalam Usaha Meminimalisasi Resiko Kehilangan Persediaan Barang Dagangan Pada Jumbo Swalayan Manado. Jurnal EMBA, 2 (2), pp. 766-774. Mentzer,  J.  T.,  Flint,  D.  J.,  &  Hult,  G.  T.  (2001,  October).  Logistics  Service  Quality  as  a  Segment- Customized Process. Journal of Marketing, 65 , 82-104.
Peter, J. P., & Olson, J. C. (2014). Perilaku Konsumen & Strategi Pemasaran. Jakarta: Salemba Empat. Priyatno, D. (2014). SPSS 22 Pengolah Data Terpraktis. Yogyakarta: Penerbit ANDI. Purnomo,  C.  H.  (2012). Jualan  Online  Tanpa  Repot  dengan  Dropshipping. Jakarta:  PT  Elex  Media Komputindo.
Purnomo, R. S., Serfiyani, C. Y., & Hariyani, I. (2013). Buku Pintar Bisnis Online & Transaksi Elektronik. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.
Rizqy,  R.  R.,  Warso,  M.  M.,  &  Fathoni,  A.  (2016,  Maret).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap Kepuasan Konsumen. Journal of Management, 2 (2), pp. -. Sugiyono. (2016). Metode Penelitian Manajemen. Bandung: Alfabeta. Syafii, A., & Java Creativity. (2013). Step by Step Bisnis Dropshipping & Reseller. Jakarta: PT Elex Media Komputindo.
Thirumalai,  S.,  &  Sinha,  K.  K.  (2005).  Customer  Satisfaction  with  Order  Fulfillment  in  Retail  Supply Chains:  Implications  of  Product  Type  in  Electronic  B2C  Transactions. Journal  of  Operations Management, 23 , pp. 291-303.
Tjiptono, F., & Diana, A. (2015). Pelanggan Puas? Tak Cukup! Yogyakarta: Andi Offset.
Wahana  Komputer.  (2013). Membangun  Usaha  Bisnis  Dropshipping. Jakarta:  PT  Elex  Media Komputindo.
Winarta, R. C., & Kunto, Y. S. (2013). Pengaruh Kualitas Layanan Rumah Makan Bromo Asri Terhadap Kepuasan. Jurnal Manajemen Pemasaran, 1 (1), 1-10.
Yayasan  Perlindungan  Konsumen  Rakyat  Indonesia.  (2016). Buku  Pedoman  UU  No.  8  Tahun  1999 Tentang Perlindungan Konsumen. Kediri: Bhuana Ilmu Populer.
Youderian, A., & Hayes, M. (2013, March 27). Shopify . Retrieved from Shopify: https://www.shopify.co.id/blog/7570386-the-ultimate-guide-to-dropshipping