## KOMVERSAL : JURNAL KOMUNIKASI UNIVERSAL
Volume 6 Nomor 2 (2020) 113-127
DOI: 10.38204/komversal.v6i2.492 https://jurnal.plb.ac.id/index.php/komversal/index
ISSN 2502-6151 (online)

## Komunikasi Vertikal Customer Relationship Officer PT. Akur Pratama Bandung
Risma 1 , Adi Muhammad Ramadhan 2
1,2 Politeknik LP3I Bandung Jalan Pahlawan no.59 Bandung 40123, adimr@plb.ac.id

## ABSTRACT
Vertical communication or downward communication is a form of communication carried out  by  superiors to  subordinates in organizations that  have an  instruction  line  based on their  organizational  structure.  This  study  aims  to  determine:  How  to  communicate implemented  by  superiors  to  subordinates  along  with  the  obstacles  and  solutions  if  an anomaly  occurs  in  the  ideal  of  vertical  communication.  The  research  method  uses qualitative  with  a  case  study  approach.  The  results  showed  that  the  implementation  of vertical  communication  by  paying  attention  to  indicators,  namely;  openness,  trust  in writing, excessive messages, timing, and filtering of information relating to superiors and subordinates.  The  conclusion  shows  that  the  communication  carried  out  by  superiors  is going quite well with the indicators mentioned are quite good. The impact of this research is expected to be a practical input in the phenomenon of organizational communication in companies, especially the companies under study or generally other companies.
Keywords: communication, vertical, Akur Pratama

## ABSTRAK
Komunikasi  vertikal  atau downward  communication adalah  suatu  bentuk  komunikasi yang  dilakukan  oleh  atasan  kepada  bawahan  dalam  organisasi  yang  memiliki  jalur instruksi  berdasarkan  struktur  organisasinya.  Penelitian  ini  bertujuan  untuk mengetahui: Cara berkomunikasi yang diimplementasikan oleh atasan kepada bawahan beserta  hambatan  dan  solusinya  jika  terjadi  anomaly  dalam  idealitas  komunikasi vertical tersebut. Adapun metode penelitian menggunakan kualitatif dengan pendekatan studi kasus. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pelaksanaan komuniaksi vertical yaitu dengan memperhatikan indikator yaitu; keterbukaan, kepercayaan pada tulisan, pesan yang berlebihan, timing , dan penyaringan informasi yang berkaitan dengan atasan dan bawahan.  Simpulan  menunjukkan  bahwa  komunikasi  yang  dilakukan  oleh  atasan berjalan  cukup  baik  dengan  indicator  yang  disebutkan  sudah  cukup  baik.  Dampak penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan praktis dalam fenomena komunikasi organisasi  di  perusahaan,  khususnya  perusahaan  yang  diteliti  ataupun  umumnya perusahaan lain.
Kata Kunci: komunikasi, vertikal, cso

## PENDAHULUAN
Salah satu yang  menentukan sukses tidaknya  seseorang adalah kemampuannya dalam berkomunikasi. Fenomena ini misalnya dapat dicermati dari para selebritis, politisi, atau mereka  yang  bekerja  langsung  berhadapan  dengan  publik.  Kemampuannya  dalam mengelola  komunikasi  antarpribadi  dapat  mengantarkan  ke  gerbang  kesuksesan. Selebritis,  politisi,  public  speaker,  motivator,  muballigh,  atau  apa  yang  disebut  oleh Robert T. Kiyosaki sebagai self-employee tersebut dituntut untuk memiliki kemampuan berkomunikasi yang baik, baik antarpersonal ataupun publik.
Perusahaan yang mengelola banyak sumber daya manusia, salah satu pekerjaan yang langsung relevansi kesuksesannya dikaitkan dengan keterampilan berkomunikasi adalah  mereka  yang  memiliki  posisi  sebagai  customer  relations.  Customer  relations sangat  menentukan  bagaimana  citra  perusahaan  di  mata  publik.  Salah  satunya disebabkan  karena  mereka  langsung  berhadapan  dengan  lini  terdepan  publik,  yaitu konsumen  atau  pelanggan.  Keterampilan  tersebut  meniscayakan  sukses  tidaknya perusahaan berhubungan dengan pelanggan juga dalam membantu menunjang aktivitas lainnya di perusahaan seperti misalnya pemasaran.
Komunikasi  merupakan  kebutuhan  dasar  manusia  dalam  menjalani kehidupannya.  Dalam  melakukan  suatu  aktivitas  di  setiap  harinya  manusia  tidak  bisa tanpa  berkomunikasi.  Komunikasi  menjadi  salah  satu  kebutuhan  dasar individu untuk berinteraksi  di  dalam  kelompoknya.  Komunikasi  juga  menjadi  salah  satu  cara  untuk menjalin hubungan, baik individual, kelompok maupun di dalam organisasi.
Komunikasi  merupakan  suatu  cara  penyampaian  pesan  dari  pengirimpesan (komunikator)  kepada  penerima  pesan  (komunikan)  yang  berisi  informasi,  untuk memberitahu,  mengubah  sikap,  perilaku  atau  pendapat  baik  secara  langsung menggunakan  lisan  maupun  tidak  langsung  dengan  menggunakan  media  seperti  surat kabar,  majalah,  koran,  radio  atau  televisi.  Dalam  komunikasi  tidak  selamanya  pesan yang  disampaikan  oleh  komunikator  dapat  langsung  dimengerti  atau  dipahami  oleh komunikan,  karena  di  dalam  komunikasi  kita  juga  mengenal  adanya  hambatan  dalam proses  penyampaian  pesan,  seperti  penggunaan  bahasa  yang  berbeda  antara komunikator  dengan  komunikan,  atau  penggunaan  bahasa  yang  kurang  komunikatif, sehingga  proses  penyampaian  pesan  menjadi  terganggudan  dapat  mengakibatkan penyampaian pesan yang tidak efektif.
Di dalam ruang lingkup dunia kerja, komunikasi menjadi salah satu faktor utama keberhasilan  untuk  mencapai  tujuan  perusahaan.  Komunikasi  menjadi  hal  yang  paling penting,  karena  dunia  kerja  dihadapkan  dengan  banyak  orang  yang  memiliki  latar belakang yang berbeda-beda mulai dari suku, agama, budaya, usia, pola pikir, karakter dan  sebagainya.  Komunikasi  menjadi  penghubung  antar  individu  yang  berbeda-beda tersebut dan disatukan untuk mencapai tujuan bersama dalam sebuah perusahaan.
Salah  satu  contoh  komunikasi  dalam  sebuah  organisasi  atau  dunia  kerja  yaitu komunikasi  vertikal.  Komunikasi  vertikal  merupakan  komunikasi  atau  interaksi  yang dilakukan  oleh  pihak  yang  memiliki  kedudukan  atau  posisi  paling  tinggi  atau  paling rendah. Di dalam komunikasi vertikal terdapat komunikasi dari atasan kepada bawahan atau disebut dengan istilah downward communication. Komunikasi dari atasan kepada bawahan  yaitu  berupa  intruksi  tugas,  memberikan  penjelasan  mengenai  tujuan  suatu kegiatan,  indoktrinasi  kepada  bawahan,  informasi  mengenai  peraturan  perusahan  dan informasi mengenai kinerja karyawan, ini bisa berupa saran atau teguran.
Komunikasi dalam sebuah organisasi atau perusahaan sangat penting, terutama komunikasi  dari  atasan  kepada  bawahan  atau  downward  communication,  apabila komunikasi  antara  atasan  dan  bawahan  kurang  baik  dapat  menimbulkan  terjadinya salah  penyampaian  informasi  diantara  keduanya.  Dengan  kata  lain  tanpa  adanya komunikasi yang baik antara atasan dan bawahan dapat berpengaruh terhadap kinerja karyawan dalam mencapai tujuan perusahaan.
Perihal  komunikasi customer  relations pernah  diteliti  oleh  Prabawa  (2011), menurutnya customer relations berasal dari konsep relations marketing yang diperluas. Manajemen customer  relations akan  berhasil  dengan  bantuan  teknologi  informasi  dan sistem  informasi.  Manajemen customer  relations kini  telah  mampu  menggeser  konsep bauran  pemasaran.  Penerapan  manajemen customer  relations telah  banyak  dilakukan oleh  perusahaan  untuk  membangun  loyalitas.  Dalam  membangun  loyalitas  dapat dilakukan dengan membentuk komunitas sehingga komunikasi customer relations dapat berlangsung terus menerus tidak akan terputus.
Penelitian  lain  dilakukan  oleh  Ellitan  dan  Anatan  (2006)  faktor-faktor  yang mempengaruhi  implementasi customer  relationship  management. Walaupun  sifatnya lebih  luas  dari  komunikasi customer  relations, hasil  kajiannya  menunjukkan  bahwa
customer  relations akan  meningkatkan  loyalitas  pelanggan,  meningkatkan  keuntungan, pertumbuhan  perusahaan  serta  meningkatkan  efektivitas  pemasaran.  Kajian  dalam penelitian  ini  memberikan  kerangka  konseptual  yang  diusulkan  yang  mengidentifikasi banyak  faktor  yang  mempengaruhi  customer  relationship  management  yaitu  faktor organisasi, faktor sumber daya manusia, dan faktor teknologi.
Penelitian lain dilakukan oleh Lumbahtobing (2015) tentang peranan komunikasi customer service terhadap kepuasan pelanggan. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui peranan  komunikasi customer  service terhadap  kepuasan  pelanggan.  Menggunakan pendekatan  kuantitatif  dengan  Teknik  sampling  menghasilkan  penelitian  adanya hubungan  yang  kuat  antara  peranan  komunikasi  yang  dilakukan  Customer  Service terhadap kepuasan pelanggan pada perusahaan tersebut. Komunikasi Customer Service sangat berperan dalam memberikan kepuasan terhadap pelanggan, bahkan berdasarkan prosentasi  mencapai  kepuasan  hingga  74%,  sedangkan  kategori  sedagn  22  %  dan rendah  hanya  4%.  Hal  ini  terkait  dengan  kemampuan  komunikasi  lini  terdepan perusahaan  tersebut,  yaitu customer  service. Kemampuan  komunikasi  dalam menyampaikan  informasi  dan  kemampuan  komunikasi  dalam  mendengarkan  keluhan pelanggan dapat mengikat pelanggan menjadi loyal terhadap perusahaan.
Penelitian lainnya dilakukan oleh Suryanita (2015) tentang strategi komunikasi customer  relationship  management  PT.  Media  Fajar  Koran  dalam  membangun  Relasii dengan Publik. Penelitiannya bertujuan menggambarkan strategi komunikasi customer relations  dan  menemukan  faktor  pendukung  dan  penghambat  dalam  merealisasikan program  tersebut.  Menggunakan  pendekatan  kualitatif  metode  desktiptif  dan  Teknik purposive  sampling.  Strategi  komunikasi  yang  dilakukan  oleh  customer  relations bertujuan  memperbaiki  kualitas  produksi,  memperbaiki  relationship  dengan  public,. Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  faktor  pendukung  pelaksanaan  costumer relationship  adalah  faktor  internal  yang  meliputi  database  pelanggan  dan  SDM  pihak Fajar  serta  faktor  eksternal  yaitu  jaringan  mitra  bisnis  serta  mengetahui  informasi perusahaan  yang  menjadi  target  kerjasama.  Faktor  penghambatnya  adalah  tidak ditemukan  adalah  faktor  visit  client,  membangun  mitra  bisnis  dengan  pendekatan khusus, serta banyaknya perusahaan media koran yang menjadi kompetitor dari Fajar sendiri.
Terkait  dengan  penelitian  terdahulu,  lebih  memfokuskan  pada  komunikasi relationship  eksternal,  selain  dengan  metode  dan  pendekatan  yang  berbeda  misalnya kuantitatif.  Sedangkan  pada  penelitian  ini,  komunikasi  customer  relations  lebih menekankan  pada  komunikasi  internal  organisasi  khususnya  dengan  antasan,  yaitu komunikasi vertikal. Begitu juga objek yang diteliti berbeda. Penelitian ini menentukan objek  dan  lokasi  PT  Akur  Bandung.  Perusahaan  tersebut  merupakan  perusahaan  ritel modern yang memiliki cukup banyak kantor Cabang di Bandung.
Akur  Pratama  merupakan  salah  satu  ritel  modern  dengan  jenis  supermarket yaitu PT. Akur P. yang memiliki kantor pusat di Buah Batu, Bandung. Selain Bandung, PT. Akur P. juga membuka cabang di beberapa daerah di Jawa Barat. PT. Akur P. memiliki komitmen  untuk  memberikan  kepuasan  kepada  pelanggan  dengan  menyediakan produk-produk  berkualitas  tinggi,  pelayanan  yang  profesional  dan  akrab  bersahabat. Dari  beberapa  cabang  yang  terletak  di  kota  Bandung  salah  satunya  adalah  cabang Pahlawan  yang  beralamatkan  di  Jalan  Pahlawan  nomor  10-14  Bandung.  PT.  Akur  P. Cabang  Pahlawan  Bandung  ini  sudah  berdiri  selama  26  tahun,  sebagai  salah  satu perusahaan ritel yang sudah cukup besar, PT. Akur P. tentunya harus selalu memberikan pelayanan yang terbaik kepada konsumennya agar perusahaan ini tetap menjadi pilihan utama untuk memenuhi kebutuhan keluarga.
Berdasarkan  observasi,  PT.  Akur  P.  Cabang  Pahlawan  Bandung  ini  terdapat sebuah  divisi  yang  bertugas  untuk  menangani  keluhan  dan  memberikan  pelayanan terbaik kepada konsumen, divisi tersebut adalah divisi Customer Service Officer, divisi ini  merupakan  bagian  paling  utama  perusahaan  karena  berhadapan  langsung  dengan konsumen.  Sebagai  divisi  yang  memegang  peran  penting dalam perusahaan,  Customer Service  Officer  memiliki  tugas  utama  diantaranya  menangani  keluhan  dari  konsumen, mempromosikan kegiatan yang sedang dilaksanakan, menginformasikan promo produk, dan  menjalankan  kegiatan  yang  sudah  direncanakan  oleh  perusahaan.  Program  acara yang  diselenggarakan  tidak  lain  bertujuan  untuk  meningkatkan  omzet  penjualan perusahaan,  dalam  menyelenggarakan  suatu  program  acara  tentunya  harus  dilakukan perencanaan yang matang agar program acara yang digelar bisa mencapai target sesuai dengan  yang  diharapkan.  Keberhasilan  sebuah  program  acara  ditentukan  dari kematangan  perencanaan  yang  dilakukan.  Perencanaan  yang  sejatinya  merupakan
tanggung  jawab  atasan,  seringkali  menemui  kendala  dalam  hal  penyampaian  intruksi terkait  pelaksanaan  suatu  program  acara.  Data  yang  ditemukan  di  lapangan memperlihatkan bahwa adanya penyampaian pesan yang berupa instruksi disampaikan secara  mendadak  dan  kurang  terperinci,  sehingga  terkesan  pesan  tersebut  tidak sistematis  kepada  bawahan,  hal  ini  menyebabkan  bawahan  bekerja  lebih  esktra  agar program yang akan dibuat terlaksana dengan baik. Penyampaian pesan berupa instruksi yang  tidak  sistematis  ini  cenderung  berpotensi  memberikan  hasil  yang  kurang maksimal,  dimana  bawahan  harus  mengerjakan  perintah  atasan  yang  berlainan  pada waktu  yang  bersamaan.  Hal  lain  yang  ditemukan  peneliti  di  lapangan  adalah,  atasan seringkali  menyampaikan  informasi  kepada  sebagian  orang  saja,  sehingga  sebagian bawahan  yang  lainnya  tidak  mengetahui  informasi  baru  yang  disampaikan.  Hal  yang demikian tersebut seringkali menyebabkan sering terjadinya kesalahpahaman diantara bawahan dan atasan.

## METODE PENELITIAN
Metode yang digunakan dalam penulisan tugas akhir ini adalah metode kualitatif dengan pendekatan  deskriptif.  Tujuan  penelitian  ini  adalah  untuk  mengungkapkan  kejadian atau  fakta,  keadaan,  fenomena,  variabel  dan  keadaan  yang  terjadi  saat  penelitian berlangsung dengan menyuguhkan apa yang sebenarnya terjadi.
Untuk  mendapatkan  data  yang  akurat  dan  informasi  yang  tepat  penulis melakukan teknik pengumpulan data guna dijadikan sarana yangmempermudah penulis dalam membuat karya ini, teknik yang dilakukan adalah:  1. Studi Lapangan yang terdiri dari  (a)  Observasi  (Pengamatan).  Suatu  teknik  pengumpulan  data  melalui  proses pengamatan,  baik  terhadap  orang,  benda  maupun  terhadap  suatu  keadaan.  (b) Wawancara  (Intreview)  yaitu  suatu  teknik  pengumpulan  data  dan  informasi  dengan cara  mengajukan  beberapa  pertanyaan  secara  langsung  kepada  karyawan  divisi Customer Service Officer. (c) Dokumentasi yaitu merupakan suatu cara yang digunakan untuk  memperoleh  data  dan  informasi  dalam  bentuk  buku,  arsip,  dokumen,  tulisan, angka  dan  gambar  yang  berupa  laporan  serta  keterangan  yang  dapat  mendukung penelitian. (2) Studi Pustaka yaitu studi pustaka adalah suatu teknik pengumpulan data dengan cara mencari informasi mengenai teori para ahli atau referensi yang berkaitan dengan  variabel  judul  tugas  akhir  yang  bersumber  dari  buku-buku  pustaka.  Proses
penelitian dilakukan di PT. Akur P. Cabang Pahlawan Bandung yang beralamat di Jalan Pahlawan Nomor 10-14 Bandung. Waktu penelitian dari bulan November 2019 sampai Februari 2020.
PT. Akur P. merupakan salah satu perusahaan ritel yang termasuk kedalam jenis Supermarket yang ada di Bandung dan gerai resmi pertama didirkan pada tahun 1982 yang berlokasi di Bandung dan sekarang sudah membuka cabang di beberapa wilayah Jawa  Barat.  PT.  Akur  P.  selalu  berkomitmen  untuk  memberikan  kepuasaan  bagi pelanggan  dengan  menyediakan  produk-produk  berkualitas  tinggi,  pelayanan  yang professional  dan  bersahabat,  serta  menciptakan  suasana  belanja  yang  menyenangkan dengan menawarkan harga-harga yang terjangkau.

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Komunikasi Vertilak Customer Relationship Officer
Penelitian  ini  didasarkan  atas  data  dan  informasi  yang  diperoleh  penulis  melalui  hasil observasi  dan  wawancara  dengan  bagian customer  relations PT.  Akur  P.  Cabang Pahlawan  Bandung.  Adapun  focus  penelitian  penulis  pada  pelaksanaan  Komunikasi vertikal  berdasarkan  indikator  pelaksanaan  komunikasi  vertical  yang  sesuai  dengan indikator  sebagai  berikut:  (1).  Keterbukaan.  Berdasarkan  hasil  observasi  dan wawancara  yang  didapat  di  lapangan  mengenai  keterbukaan  di  antara  atasan  dan bawahan  pada  divisi  Customer  Service  Officer  sudah  saling  terbuka  satu  sama  lain apalagi dalam hal pekerjaan. Mereka menyebutkan bahwa adanya keterbukaan di antara atasan dan bawahan sangat penting karena hal tersebut berpengaruh terhadap kinerja karyawan.  Sifat  saling  terbuka  juga  bertujuan  untuk  meminimalisir  terjadinya kesalahpahaman diantara sesama rekan kerja. Tidak hanya itu, sifat saling terbuka juga bertujuan untuk menciptakan adanya sikap saling percaya antara satu sama lain. Untuk menciptakan sifat keterbukaan diantara atasan dan bawahan karyawan divisi Customer Service Officer melakukannya dengan cara saling bertukar pikiran mengenai kehidupan pribadi  masing-masing  mulai  dari  bercerita  mengenai  latar  belakang  keluarga, pendidikan maupun berbagai hal mengenai pekerjaan.
Contoh  keterbukaan  di  antara  karyawan  divisi Customer  Service  Officer adalah jika  salah  satu  karyawan  tidak  hadir  atau  cuti  mereka  menjelaskan  secara  terbuka keperluannya  apa  dan  menjelaskan  terkait  pekerjaan  sebelumnya  kepada  rekan  kerja
satu divisi, hal itu bertujuan agar karyawan yang masuk kerja pada hari itu mengetahui tugas yang harus dikerjakan sebelumnya, dan apabila terdapat keluhan dari konsumen, karyawan  yang  akan  mengambil  cuti  tersebut  menjelaskan  secara  detail  keluhan  yang disampaikan konsumen kepada semua rekan kerja yang lain agar keluhan tersebut bisa ditangani  dan  tidak  menimbulkan  kesalahpahaman  meskipun  berbeda  orang  yang menangani.  Kesimpulan  dari  pembahasan  di  atas  adalah  dengan  melihat  contoh tersebut, indikator keterbukaan pada divisi Customer service Officer PT. Akur P. Cabang Pahlawan Bandung sudah terlaksana dengan baik.
Irawan  dan  Venus  (2016)  memasukkan  konsep  keterbukaan dalam  komunikasi organisasi  sebagai  Iklim  komunikasi  dalam  organisasi.  Ia  mengutip  (Pace  &  Faules, 2010)  bahwa  keterbukaan  dalam  komunikasi  organisasi,  khususnya  ke  bawah menyangkut  adanya  kemudahan  memperoleh  informasi  yang  berhubungan  dengan tugas-tugasnya  yang  memungkinkan  untuk  mengkordinasikan  pekerjaan  dengan bagian-bagian  lain.  Komunikasi  vertical  sifatnya  bisa  ke  bawah  atau  ke  atas,  terkait dengan komunikasi yang dilakukan oleh atasan ke bawahan atau sebaliknya. Salah satu bentuk praktis komunikasi vertical seperti mendengarkan bawahan, yang mengandung pemahaman  bahwa  personil  pada  semua  tingkatan  harus  mendengarkan  saran  dan laporan dari tingkat bawah. Dalam hal keterbukaan, seperti diteliti oleh Pace dan Faules, bahwa  para  pegawai  harus  memilki  kemudahan  memperoleh  informasi,  terutama informasi yang berhubungan langsung dengan tugas-tugasnya. Hal tersebut dikarenakan keterbukaan  komunikasi  ini  akan  mempengaruhi  kemampuan  pegawai  untuk berkordinasi  dengan  bagian-bagian  lain,  juga  berhubungan  dengan  organisasi  itu sendiri.  Hasil  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Irawan  dan  Venus  tersebut  memberikan hasil  bahwa  keterbukaan  dalam  organisasi  memiliki  pengaruh  signifikan  terhadap kinerja pegawai pada organisasi yang ditelitinya.
Keterbukaan  merupakan  salah  satu  ciri  dari  komunikasi  efektif.  Seperti  dikutip oleh  Suparna,  dkk  (2013)  dari  Devito  (2011).  Ia  menyatakan  bahwa  keterbukaan komunikasi, ditinjau dari perspektif kualitas memiliki tiga point penting, yaitu: pertama, saling  terbuka  dalam  berkomunikasi  akan  mengantarkan  pada  pertukaran  informasi. Dalam  hal  ini,  komunikator  akan  bersedia  menyampaikan  informasi  secara  lengkap kepada komunikan. Kefua, berkomunikasi jujur dengan mengungkapkan secara spontan kepada  komunikan.  Dan  ketiga,  komunikator  bertanggung  jawab  terhadap  apa  yang
diungkapkan.  Seperti  hasil  penelitian  dari  Irawan  dan  Venus,  DeVito  juga  menyatakan bahwa keterbukaan komunikasi dapat meningkatkan kinerja organisasi.
Indikator kedua dari komunikasi vertikal adalah Kepercayaan pada pesan tulisan. Berdasarkan  hasil  observasi  dan  wawancara  lapangan,  divisi Customer  Service  Officer mempercayai  pesan  yang  diberikan  atasan  melalui  tulisan  atau  media  seperti  pesan pada  grup  whatsapp  atau  email  dari  kantor  pusat.  Karena  mereka  menganggap  pesan yang  dibagikan  melalui  media  tersebut  merupakan  pesan  yang  penting.  Selain  pesan melalui media, mereka juga mempercayai pesan yang disampaikan langsung oleh atasan untuk  lebih  memperkuat  kebenaran  pesan  pada  media  grup  whatsapp  atau  email tersebut.
Pada era digital ini banyak informasi yang disampaikan melalui gadget contohnya grup whatsapp. Menurut karyawan divisi Customer Service Officerpesan atau instruksi tugas  yang  dikirimkan  melalui  media  whatsapp  dapat  dikatakan  efektif  apabila  pesan tersebut bisa dipahami oleh bawahan. Selain itu, pesan yang dikirimkan melalui media whatsapp  juga  memudahkan  bawahan  apabila  lupa  terhadap  instruksi  tugas  yang diberikan. Mereka dapat membuka kembali grup whatsapp tersebut dan membaca ulang ketika  lupa  akan  tugas  yang  diberikan  atasan.  Mereka  juga  dapat  menerima  informasi mengenai  instruksi  tugas  tersebut  dimanapun  dan  kapanpun  bahkan  ketika  mereka sedang cuti kerja tanpa harus menunggu bertemu langsung dengan atasan.
Contoh  kepercayaan  pada  pesan  tulisan  yaitu  ketika  orang  dari  kantor  pusat memberikan  intruksi  untuk  membuat  jingle  iklan  promosi  mingguan  yang  dibagikan melalui grup whatsapp karyawan divisi Customer Service Officer langsung menjalankan tugas  tersebut  pada  hari  itu  juga  dan  memasang  jingle  iklan  sesuai  dengan berlangsungnya  periode  promo  tersebut.  Kesimpulan  dari  pembahasan  di  atas  adalah dengan melihat contoh tersebut, indikator kepercayaan pada pesan tulisan pada divisi Customer service Office PT. Akur P. Cabang Pahlawan Bandung sudah terlaksana dengan baik.
Merujuk  Kembali  apa  yang  diteliti  oleh  Irawan  dan  Venus  (2013)  kepercayaan menjadi  salah  satu  ciri  bahwa  iklim  komunikasi  organisasi  berjalan  dengan  baik. Menurut  Pace  &  Faules  (2010)  kepercayaan  mengandung  unsur  hubungan  yang menyangkut  kepercayaan,  keyakinan  dan  kredibilitas  yang  didukung  oleh  pernyataan
dan  tindakan.  Kepercayaan  menjadi  faktor  penentu  akan  keputusan  yang  akan  dibuat oleh  organisasi.  Bagi  Suparna,  dkk  (2013),  keterbukaan  merupakan  dampak  dari keterbukaan  komunikasi  dalam  organisasi,  termasuk  antara  atasan  dan  bawahan  atau dalam kontek komunikasi vertikal. Komunikasi ke bawah menunjukkan arus pesan yang mengalir  dari  para  atasan  atau  para  pemimpin  kepada  bawahannya.  Menurut  Lewis (1987)  seperti  dikutip  oleh  Pangumpia  (2013)  bahwa  komunikasi  ke  bawah berorientasi menyampaikan tujuan, merubah sikap, membentuk pendapat, mengurangi ketakutan  serta  kecurigaan  yang  disebabkan  oleh  kesalahan  informasi.  Di  samping  itu juga untuk mencegah kesalahpahaman yang disebabkan karena kurang informasi serta mempersiapkan anggota menyesuaikan diri dengan perubahan.
Indikator  (3)  Pesan  yang  berlebihan.  Berdasarkan  hasil  observasi  dan wawancara  yang  didapat  di  lapangan  atasan  pernah  memberikan  beberapa  instruksi tugas  dalam  tenggat  waktu  yang  pendek  yang  mengakibatkan  bawahan  merasa  tidak siap  terhadap  tugas  tersebut  karena  tugas  sebelumnya  belum  selesai  dikerjakan. Meskipun  demikian  bawahan  dituntut  untuk  selalu  siap  mengerjakan  instruksi  tugas tersebut dalam kondisi apapun dengan cara saling berkoordinasi terlebih dahulu dengan sesama  rekan  kerja  yang  lain  supaya  dapat  mengerjakan  tugas  tersebut  baik  dengan cara mengerjakannya satu persatu atau dengan cara membagi tugas dengan rekan kerja yang lain.
Contoh pesan yang berlebihan adalah ketika bawahan mendapatkan tugas yang baru  sedangkan  tugas  sebelumnya  belum  selesai  dikerjakan.  Tugas  yang  dilakukan sebelumnya  misalkan berupa  perlombaan  yang  akan  dilaksanakan dua  hari  yang  akan datang  contohnya  perlombaan  hotweels  dan  tugas  baru  yang  diberikan  atasan  juga berupa  perlombaan  yang  harus  dilaksanakan  satu  minggu  yang  akan  datang,  tujuan diadakannya  sebuah  perlombaan  adalah  untuk  mendatangkan  peserta  yang  banyak, namun  acara  perlombaan  tersebut  dibutuhkan  persiapan  perencanaan  secara  matang minimal persiapan lomba tersebut satu bulan sebelumnya. Dengan kurangnya persiapan serta  perencanaan  yang  matang  seringkali  perlombaan  yang  sudah  direncanakan sebelumnya harus ditunda sampai waktu yang ditentukan kemudian.  Kesimpulan  dari pembahasan  di  atas  adalah  dengan  melihat  contoh  tersebut,  indikator  penyampaian pesan  yang  disampaikan  pada  divisi  Customer  service  Office  PT.  Akur  P.  Cabang Pahlawan Bandung tidak terlaksana dengan baik.
Indikator (4) Timing. Berdasarkan hasil observasi dan wawancara yang didapat di lapangan bawahan menyebutkan atasan pernah memberikan tugas secara mendadak kepada  bawahan.  Hal  ini  tentunya  membuat  bawahan  merasa  kaget  dan  panik  karena untuk  mengerjakan  tugas  tersebut  sebelumnya  mereka  tidak  melakukan  persiapan sama  sekali.  Namun  meskipun  atasan  memberikan  tugas  secara  mendadak  bawahan harus  tetap  profesional  dan  berusaha  mengerjakannya  dengan  sebaik  mungkin walaupun hasilnya akan kurang maksimal.
Contoh  atasan  memberikan  tugas  kepada  bawahan  dengan  timing  yang  tidak tepat  atau  secara  mendadak  adalah  ketika  atasan  memberikan  tugas  kepada  bawahan yang  masuk  pada  hari  itu  untuk  menjadi  MC  di  acara  promo  barang  elektronik  yang diselenggarakan  oleh divisi  YOEL  (Yogya  Elektronik).  Sedangkan  bawahan  yang  diberi tugas  tidak  diberikan  informasi  mengenai  acara  yang  akan  diselenggarakan  tersebut sebelumnya sehingga bawahan merasa kaget dan tidak terlalu memahami isi acaranya, meskipun  demikian  bawahan  harus  tetap  siap  melaksanakan  tugas  yang  diberikan atasan walaupun tanpa adanya persiapan. Kesimpulan dari pembahasan di atas adalah dengan  melihat  contoh  tersebut,  indikator  timing  pada  divisi  Customer  service  Office PT. Akur P. Cabang Pahlawan Bandung tidak terlaksana dengan baik.
Indikator  (5)  Penyaringan.  Berdasarkan  hasil  observasi  dan  wawancara  yang didapat di lapangan, ketika atasan memberikan beberapa instruksi tugas bawahan akan memilih pesan mana yang lebih penting dan harus didahulukan, kemudian setelah salah satu tugas selesai dikerjakan bawahan akan mengerjakan instruksi tugas lainnya secara berurutan  berdasarkan  tingkat  kepentingannya.  Selain  itu  bawahan  juga  diberikan kebebasan  untuk  memberikan  masukan  terhadap  instruksi  tugas  yang  diberikan  oleh atasan.
Contoh bawahan melakukan penyaringan terhadap pesan yang diberikan atasan yaitu ketika atasan memberikan beberapa pesan misalnya persiapan acara cooking class Taman  Kanak-Kanak  yang  akan  dilaksanakan  pada  hari  senin,  pembelian  voucher belanja  konsumen  yang  akan  diambil  pada  hari  ini  jam  10.00  siang,  mempersiapkan hadiah  untuk  peserta  senam  besok  dan  mengantar  proposal  kerjasama  ke  Taman Kanak-kanak  terdekat.  Dari  beberapa  tugas  tersebut  bawahan  akan  mengutamakan pesan  yang  lebih  penting  yaitu  mempersiapkan  voucher  belanja  yang  sudah  dipesan
konsumen pada hari kemarin yang akan diambil jam 10.00 siang ini, kemudian setelah itu  bawahan  akan  mengerjakan  tugas  lainnya  yang  paling  penting  dan  harus didahulukan  secara  berurutan.  Kesimpulan  dari  pembahasan  di  atas  adalah  dengan melihat contoh tersebut, indikator penyaringan pada divisi Customer service Office  PT. Akur P. Cabang Pahlawan Bandung sudah terlaksana dengan baik.
Berdasarkan  pembahasan  yang  telah  diuraikan  di  atas  dalam  pelaksanaan downward  communication  pada  divisi  Customer  Service  Officer  yang  mengacu  pada indikator,  ternyata  tidak  semua  pelaksanaan  komunikasi  itu  berjalan  dengan  lancar. Karena  komunikasi  melibatkan  lebih  dari  satu  orang  hal  ini  menyebabkan  adanya hambatan  dalam  pelaksanaan  komunikasi.  Di  bawah  ini  merupakan  uraian  mengenai hambatan-hambatan  apa  saja  yang  terdapat  dalam  pelaksanaan  downward communication divisi Customer Service Officer PT. Akur P. Cabang Pahlawan Bandung: (1)  Terjadi  kesalahpahaman  diantara  atasan  dan  bawahan.  Hal  ini  disebabkan  karena adanya  salah  persepsi  dalam  penerimaan  informasi  maupun  dalam  hal  penyampaian informasi.  Contohnya  dalam  pembagian  hadiah  undian  dari  pengumpulan  struk  ATM Mandiri  atasan  memerintahkan  pembagian  hadiah  dilaksanakan  pada  jam  dua  belas siang  tetapi  karyawan  menerima  informasi  dari  pihak  Bank  bahwa  pembagian  hadiah dilaksanakan  pada  jam  sepuluh  siang,  karena  bawahan  sudah  terlanjur  memberikan informasi kepada pemenang hadiah bahwa pengambilan hadiah dilaksanakan pada jam sepuluh  siang  akhirnya  hadiah  tersebut  diberikan  sesuai  dengan  informasi  yang diberikan  pihak  bank.  (2)  Atasan  memberikan  instruksi  tugas  yang  banyak  dalam tenggat  waktu  yang  singkat.  Hal  ini  menyebabkan  tugas  yang  dijalankan  kurang maksimal.  Contohnya  ketika  atasan  memberikan  instruksi  tugas  berupa  acara perlombaan  yang  harus  dilaksanakan  minggu  depan,  perlombaan  tersebut  bertujuan untuk  mendatangkan  banyak  peserta  yang  sudah  ditargetkan,  sedangkan  untuk mendapatkan  banyak  peserta  butuh  persiapan,  perencanaan  serta  waktu  yang  tidak sebentar  misalnya  dipersiapkan  satu  bulan  sebelumnya.  Melihat  kondisi  peserta  yang belum mencapai target program acara yang akan dilaksanakan seringkali ditunda atau diundur sampai waktu yang ditentukan. (3) Atasan memberikan instruksi tugas secara mendadak.  Hal  ini  membuat  bawahan  merasa  panik  dan  bingung  terhadap  instruksi tugas  yang  diberikan  tersebut.  Contohnya  atasan  memberikan  tugas  kepada  bawahan yang  masuk  pada  hari  itu  untuk  menjadi  MC  di  acara  promo  barang  elektronik  yang
diselenggarakan  oleh divisi  YOEL  (Yogya  Elektronik).  Sedangkan  bawahan  yang  diberi tugas  tidak  diberikan  informasi  mengenai  acara  yang  akan  diselenggarakan  tersebut sebelumnya sehingga bawahan merasa kaget dan tidak terlalu memahami isi acaranya, namun  disitu  sebisa  mungkin  bawahan  harus  tetap  siap  melaksanakan  tugas  yang diberikan atasan walaupun tanpa adanya persiapan.
Untuk  mengatasi  hambatan-hambatan  yang  dihadapi  dalam  pelaksanaan downward  communication  terdapat  beberapa  solusi  untuk  mengatasi  hambatan tersebut, yakni sebagai berikut: (1) Upaya untuk mengatasi adanya hambatan dalam hal komunikasi  yang  disampaikan  oleh  atasan  yaitu  memberikan  arahan  terhadap  tugas yang akan diberikan secara rutin, jelas dan terperinci. Saling berkoordinasi setiap akan melakukan  kegiatan  yang  berkaitan  dengan  perusahaan  serta  melakukan  kontrol  dan evaluasi  pekerjaan  yang  telah  dilakukan  bawahan  supaya  menjadi  koreksi  terhadap hasil  kerja  yang  tidak  mencapai  target.  (2)  Upaya  untuk  mengatasi  hambatan  pada instruksi  tugas  yaitu  membuat  perencanaan  yang  matang  ketika  akan  mengadakan suatu program acara sesuai dengan kebijakan perusahaan agar kegiatan tersebut dapat terlaksana  dengan  baik  dan  mencapai  target  yang  diharapkan.  (3)  Upaya  untuk mengatasi  hambatan  pada  waktu  pemberian  instruksi  tugas  yang  mendadak  yaitu atasan  memberikan  intruksi  tugas  diwaktu  yang  tepat  ketika  bawahan  telah  selesai mengerjakan  tugas  dari  atasan.  Memberikan  informasi  secara  jelas,  terperinci  dan memberikan  motivasi  kerja  untuk  menjaga  kualitas  kerja  bawahan  agar  tidak  merasa bosan  terhadap  tugas  yang  diberikan  sehingga  bawahan  bisa  melaksanakan  tugas tersebut dengan baik dan maksimal.

## SIMPULAN
Berdasarkan  hasil  pembahasan,  maka  diperoleh  kesimpulan  bahwa  pelaksanaan komunikasi  vertikal  khususnya  dari  atasan  ke  bawahan  PT.  Akur  P.  Cabang  Pahlawan Bandung,  menitik  beratkan  pada  lima  indikator  communication  vertikal  ke  bawahan, yaitu; keterbukaan, kepercayaan pada pesan tulisan, pesan yang berlebihan, timing, dan penyaringan  informasi  yang  berkaitan  dengan  atasan  dan  bawahan.  Dari  ke  lima indikator tersebut dengan berdasarkan pelaksanaan komunikasi vertikal dari atasan ke bawahan pada divisi Customer Service Officer dapat dikatakan sudah terlaksana dengan cukup baik.
Selain point yang telah disebutkan di atas, kesimpulan yang dapat ditarik dalam penelitian ini adalah, ditemukan adanya beberapa hambatan dalam  komunikasi verital dari atasan ke bawahan, yaitu terjadinya kesalahpahaman diantara atasan dan bawahan yang  diakibatkan  karena  adanya  salah  persepsi  diantara  keduanya.  Sebagai  contoh misalnya atasan memberikan banyak instruksi dengan tenggat waktu pelaksanaan yang pendek. Hal lainnya mengenai hambatan yang terjadi dalam  komunikasi verital atasan dan  bawahan  di  PT.  Akur  P.  Cabang  Pahlawan  Bandung  adalah adanya  instruksi  tugas dadakan dari atasan kepada bawahan yang tidak siap dengan keadaan tersebut.
Selanjutnya  yang  menjadi  kesimpulan  dalam  penelitian  ini  adalah  ditemukan solusi  untuk  mengatasi  hambatan  yang  dihadapi  dalam  pelaksanaan  downward communication  divisi  Customer  Service  Officer  tersebut  yaitu  memberikan  arahan terhadap tugas yang akan diberikan secara rutin, jelas dan terperinci. Selain itu, solusi selanjutnya  adalah  atasan  dan  bawahan  saling  berkoordinasi  setiap  akan  melakukan kegiatan  yang  berkaitan  dengan  perusahaan  serta  melakukan  kontrol  dan  evaluasi pekerjaan  yang  telah  dilakukan  bawahan  supaya  menjadi  koreksi  terhadap  hasil  kerja yang  tidak  mencapai  target.  Solusi  yang  terakhir  adalah  membuat  perencanaan  yang matang  ketika  akan  mengadakan  suatu  program  acara  sesuai  dengan  kebijakan perusahaan serta memberikan instruksi tugas diwaktu yang tepat.

## DAFTAR PUSTAKA
Abidin, Y. Z. (2015) Manajemen Komunikasi . Bandung: CV Pustaka Setia. Adisasmita, R. (2011) Pengelolaan Pendapatan dan Anggaran Daerah . Yogyakarta: Graha Ilmu.
Ellitan,  L.,  &  Anatan,  L.  (2006). Faktor-Faktor  yang  Mempengaruhi  Implementasi Customer  Relationship  Management:  Sebuah  Usulan  Kerangka  Kerja  Konseptual. In Seminar Nasional Sistem dan Informatika.  https://bit.ly/3vh5722
Hasrita.  2019. Humanoid  Communication  Transformasi  Komunikasi  Interpersonal  dan Komunikasi  Bisnis  Pada  Era  Revolusi  Industri  4.0 .  Bandung:  Simbiosa  Rekatama Media.
Irawan, D., & Venus, A. (2016). Pengaruh iklim komunikasi organisasi terhadap kinerja pegawai  kantor  keluarga  berencana  Jakarta  Barat. Jurnal  Kajian  Komunikasi , 4 (2), 122-132.
Lumbantobing, V. M. (2015). Peranan Komunikasi Customer Service Terhadap Kepuasan Pelanggan Lintas Semesta Surabaya, dalam Jurnal Komunikasi, 9(1), 13-20.
Muhammad, A (2017). Komunikasi Organisasi , Jakarta: Bumi Aksara. Mulyana, D. (2010) Ilmu Komunikasi Suatu Pengantar , Bandung: PT Remaja Rosdakarya. Ningsih, A.R., dan Suharso. (2014) Kamus Besar Bahasa Indonesia Edisi Lux, Semarang: Widya Karya.
Pangumpia,  F.  (2013).  Pengaruh  iklim  komunikasi  organisasi  terhadap  produktivitas kerja karyawan di bank prisma dana Manado, dalam Acta Diurna Komunikasi , 2 (2). Prabawa,  A.  (2011).  Customer  Relationship  Management  Sebagai  Strategi  Membangun Loyalitas, dalam  Jurnal  Ekonomika  Universitas  Wijayakusuma  Purwokerto, 14(1), 23132 . https://media.neliti.com/media/publications/23132-ID-customer- relationship-management-sebagai-strategi-membangun-loyalitas.pdf
Rohim,  S.  (2009) Komunikasi  Organisasi:  Perspektif,  Ragam  &  Aplikasi, Jakarta.  PT. Rineka Cipta. Rosmawaty, H.P. (2010) Mengenal Ilmu Komunikasi ., Bandung: Widya Padjadjaran.
Rudy, T. M. (2005) Komunikasi & Hubungan Masyarakat Internasional. Bandung. Refika Aditama.
Ruliana, P. (2014) Komunikasi Organisasi: Teori & Studi Kasus , Jakarta: PT. Rajagrafindo Persada.
Suparna,  P.,  Rachmawati,  T.  S.,  &  Winoto,  Y.  (2013).  Keterbukaan  Komunikasi  dalam Menciptakan  Iklim  Komunikasi  yang  Kondusif  di  Perpustakaan. Jurnal  Kajian Informasi & Perpustakaan , 1 (2), 157-164. Suryanita,  Z.  Z.  (2015). Strategi  Komunikasi  Costumer  Relationship  Management  PT. Media  Fajar  Koran  dalam  Membangun  Relasi  dengan  Publik (Doctoral  dissertation, Universitas Islam Negeri Alauddin Makassar).
Zuhdi, U. F. (2011) Komunikasi Bisnis , Yogyakarta: Wahana Totalita Publisher.