Membangun Supply Chain Resilience dengan Pendekatan Quality Function Development :

## Studi Kasus Perusahaan Freight Forwarder
Saraswati A., Baihaqi I., dan Anggrahini D.
Departemen Manajemen Bisnis, Fakultas Bisnis dan Manajemen Teknologi Institut Teknologi Sepuluh Nopemner (ITS)
Abstrak — Supply  chain  resilience diperlukan  untuk  perusahaan supaya dapat menurunkan dampak dari risiko-risiko yang dapat terjadi  pada  perusahaan.  Tujuan  dari  penelitian  ini  yaitu  untuk menganalisis supply  chain  resilience pada  Perusahaan Freight Forwarder yang  merupakan  salah  satu  pemain  dalam  industri logistik  maritim.  Penelitian  ini  mengadopsi  pendekatan Quality Function Deployment (QFD) yang mempertimbangkan kebutuhan  pelanggan  dan  risiko  maritim.  Hasil  dari  penelitian ini  yaitu  terdapat  tiga  prioritas  kebutuhan  pelanggan  yaitu pengiriman yang mudah dan tepat waktu, pelayanan yang cepat dan pengiriman yang aman. Lalu didapatkan tiga prioritas risiko yaitu  kerusakan  alat  komunikasi,  kesalahan  dalam  pelayanan, dan  kesalahan  dalam  penanganan  dokumen.  Lalu  tiga  prioritas penyebab  risiko  yaitu  kurangnya  keterampilan  karyawan, gangguan pada server INSW, dan kurangnya motivasi karyawan. Lalu  tiga  prioritas  yaitu    memberikan  pelatihan  mengenai  cara berkomunikasi yang baik, menggunakan sistem penilaian kinerja karyawan dengan Key Performance Indicator s (KPI) setiap bulan, dan  memberikan  pelatihan  mengenai  ekspor  dan  impor  kepada karyawan.
Kata  Kunci — logistik  maritim,  QFD,  risiko supply  chain , supply chain resilience .

## I. PENDAHULUAN
IGA  pemain  kunci  membentuk  sistem  maritim  logistik yaitu shipping  line ,  operator  pelabuhan/terminal  dan freight  forwarder [1] .  Freight  forwarder merupakan  usaha yang menangani dokumen, pengiriman barang untuk dieskpor, penerimaan  barang  impor  dan  bea  cukai.  Perusahaan  yang menjadi  objek  pada  penelitian  ini  yaitu  Perusahaan Freight Forwarder yang  merupakan  perusahaan  yang  bergerak  di bidang freight  forwarder. Terjadi  peningkatan  kebutuhan pelanggan  contohnya  seperti  perusahaan  manufaktur  mencari paket  logistik  yang  terintegrasi  yang  dapat  memberikan  nilai tambah  untuk  kargo  mereka  melalui  perjalan  rantai  pasok, daripada melalui layanan transportasi terfragmentasi tradisional[1].  Selain  itu,  menurut  [2],  pelanggan  berharap penyedia  layanan  logistik  untuk  memberikan  layanan berkualitas  seperti  pengiriman  tepat  waktu,  jaringan  luas  dan fleksibel.  Salah  satu  pelanggan  dari  Perusahaan Freight Forwarder mengatakan bahwa Perusahaan Freight Forwarder diharapkan  dapat  menyebarkan  informasi  terkini  mengenai peraturan  dan  kondisi  seputar  layanan  kepada  mereka  dan pihak Perusahaan Freight Forwarder mudah untuk dihubungi. Hal  ini  diharapkan  supaya  pelanggan  tidak  salah  langkah sehingga  proses  impor  dan  ekspor  berjalan  lancar.  Selain  itu,
pelanggan  juga  membutuhkan  peran  dari freight  forwarder dalam  menyelesaikan  berbagai  macam  masalah  seputar kegiatan  impor  ekspor.  Salah  satunya  yaitu  Perusahaan Freight  Forwarder diharapakan  dapat  mengeluarkan  barang milik pelanggan yang memiliki berat berlebih atau overweight . Selain  kebutuhan  pelanggan  yang  semakin  meningkat tersebut,  perusahaan  juga  harus  memperhatikan  risiko-risiko yang dapat terjadi pada perusahaan. Risiko juga terdapat pada perusahaan  logistik  maritim.  Risiko  maritim  terdiri  dari banyak  tipe  sesuai  dengan  tugas  dari  perusahaan  itu  sendiri [3]. Adanya risiko ini dapat berpengaruh secara tidak langsung pada  kepuasan  pelanggan.  Selain  itu,  risiko  juga  dapat berpengaruh  pada  rantai  pasok.  Hal  ini  terjadi  karena  rantai pasok  dibentuk  oleh  beberapa  perusahaan  yang  bertindak sebagai  bagian  dari  sistem  logistik  yang  panjang  dan  rumit. Sehingga  jika  risiko  terjadi  maka  akan  berpengaruh  kepada pihak  lainnya  di  dalam  rantai  pasok  tersebut.  Maka  dari  itu, risiko  dalam  rantai  pasok  ini  menjadi  fokus  yang  menarik dalam  bidang  logistic  [4].  Dalam  menilai  kerentanan  rantai pasokan  perusahaan  perylu  mengidentifikasi  risiko  tidak hanya  untuk  operasi  mereka  sendiri  tetapi  juga  untuk  semua entitas lainnya. Sebuah  gangguan  yang  mempengaruhi entitas di  mana  saja  dalam  rantai  pasokan  dapat  memiliki  efek langsung  pada  kemampuan  perusahaan  untuk  melanjutkan operasi.
Setelah rantai pasok terkena  gangguan,  maka  kinerja rantai pasok  akan  terancam,  dalam  hal  profitabilitas  antara  lain struktur  biaya  dan  persediaan  [5].  Selain  itu,  gangguan  rantai pasok  juga  mempengaruhi  tingkat  kepuasan  keseluruhan perusahaan  mulai  dari  hilir  hingga end-customers [6].  Risiko yang terdapat pada Perusahaan Freight Forwarder antara lain yaitu  adanya  bencana  alam  seperti  puting  beliung,  angin topan,  tsunami,  banjir  dan  tanah  longsor  yang  dapat menghalangi  proses  ekspor  impor.  Selain  itu,  risiko  adanya pemogokan  buruh  di  pelabuhan  dapat  menghambat  proses ekspor impor karena di pelabuhan tidak ada kegiatan.
Untuk dapat bertahan, rantai pasok harus reliable atau dapat diandalkan. Supply chain resilience adalah kemampuan rantai pasok untuk kembali ke kondisi semula atau ke keadaan yang lebih  diinginkan  setelah  terkena  gangguan  dan  untuk menghindari terjadinya kegagalan [7].
Mengingat  pentingnya  ketahanan  rantai  pasok  tersebut, maka penelitian ini  mengadopsi pendekatan Quality Function Deployment untuk memprioritaskan langkah-langkah ketahanan  untuk  perusahaan  dari  perspektif  rantai  pasok dengan  mempertimbangkan  kebutuhan  konsumen  dan  risiko
T
maritim. Pada penelitian ini menggunakan alat yaitu House of Quality (HOQ).

## II. LANDASAN TEORI
Pada  penelitian  ini  menggunakan  pendekatan  QFD  untuk memprioritaskan langkah-langkah ketahanan untuk perusahaan dari perspektif rantai pasok dengan mempertimbangkan  kebutuhan  konsumen  dan  risiko.  Fase yang  pertama  dalam  QFD  yaitu  perencanaan  produk  dapat disebut  juga  sebagai  HOQ.  Berikut  merupakan  langkah- langkah dalam pembuatan HOQ menurut penelitian [8]. 1. Identifikasi  dan  Memprioritaskan Customer  Requirements (CR).  Melakukan  studi  literatur  mengenai  kebutuhan pelanggan  yang  ada  di  logistik  maritim  dan  melakukan wawancara  dengan  direktur  dan  manajer  mengenai kebutuhan  pelanggan.  Penilaian  ( Importance  Weight ) dilakukan melalui wawancara dengan pelanggan. Menggunakan  skala  Likert  dari  skor  1  hingga  5. Selanjutnya menghitung pembobotan atau Weight (W).
𝑊 = 𝐼 ∑ 𝐼 =1 ,                        = 1, (1)
2. Identifikasi  dan  penilaian Design  Requirements (DR)  - Melakukan  studi  literatur  mengenai  risiko  yang  ada  di logistik  maritim.  Melakukan  wawancara  dengan  direktur dan  manajer  dan  penilaian likelihood , impact dan effectiveness untuk  potensi  risiko  dengan  menggunakan skala Likert dari skor 1 hingga 5.
3. Penilaian Relationship  Matrix -  Hubungan  yang  dinilai yaitu  dampak  yang  dapat  ditimbulkan  oleh  potensi  risiko terhadap  kebutuhan  pelanggan.  Hubungan  ini  ditunjukan dengan menggunakan dengan skor 1, 3 dan 9. Yang mana tingkat  korelasinya  rendah,  sedang  dan  kuat. Relationship Matrix menggunakan penilaian yang sudah dirata-rata. 4. Penilaian Technical  Matrix -  Menghitung Absolute Importance (AI)  dan Relative  Importance (RI).  Hasil  dari penilaian  diberi  peringkat  dari  yang  terbesar  hingga  yang terkecil.
𝐴𝐼 =   ∑ 𝑊 𝑅 ,                        = 1, . . . . 𝑛 =1 (2)
𝑅𝐼  = 𝐴𝐼 ∑ 𝐴𝐼 =1 ,                          = 1, . . . . (3)

## III. METODOLOGI PENELITIAN
Jenis data  yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer  yakni  hasil  wawancara  dengan  pihak  perusahaan  serta pelanggan. Selain itu juga menggunakan data sekunder berupa hasil  studi literatur. Metode wawancara dilakukan  melalui in- depth interview . Sedangkan untuk pengambilan data data yang membutuhkan  pengukuran  atau  penilaian  dilakukan  dengan menggunakan wawancara terstruktur.
Metode QFD yang digunakan dalam penelitian ini mengacu pada  metode  yang  digunakan  pada  [8].  Narasumber  pada penelitian ini dari pihak perusahaan yaitu direktur dan manajer ekspor  impor.  Selain  itu  terdapat  narasumber  dari  pihak pelanggan  pula.  Wawancara  dilakukan  dari  bulan  Desember 2016  hingga  Maret  2017.  Pada  penelitian  ini  dilakukan pembuatan  3  HOQ.  Pada  HOQ  1  berisi  mengenai  hubungan
antara kebutuhan pelanggan dengan potensi risiko. Tujuan dari HOQ  1  ini  yaitu  mengidentifikasi  keterkaitan  risiko  maritim yang  dapat  mempengaruhi  daya  saing  perusahaan  menurut kebutuhan  pelanggan.  Pada  HOQ  2  merupakan  lanjutan  dari HOQ  1.  HOQ  2  ini  berisi  mengenai  hubungan  antara  risiko dengan  penyebab  risiko.  Lalu  pada  HOQ  3  berisi  mengenai hubungan  antara  penyebab  risiko  dengan resilience  measures yang  diharapkan  dapat  memitigasi  risiko  yang  sudah diidentifikasi. Tahapan dapat dilihat pada Gambar 1.
Gambar 1.Tahapan penelitian menggunakan HOQ.

## IV. STUDI KASUS
Studi  kasus  dilakukan  di  Perusahaan Freight  Forwarder yang merupakan perusahaan yang bergerak di industri logistik maritim  yaitu freight  forwarder .  perusahaan  ini  menyediakan layanan untuk keperluan ekspor dan impor.

## V. ANALISIS DAN PEMBAHASAN
Hal  yang  pertama  dilakukan  yaitu  melakukan  identifikasi dan penilaian untuk kebutuhan pelanggan. Berikut merupakan hasil  identifikasi  dan  penilaian  kebutuhan  pelanggan  yang ditunjukkan pada Tabel 1.
Tabel 1.

## Hasil Identifikasi dan Penilaian Kebutuhan Pelanggan
No. Kebutuhan Pelanggan Importance Weight (Ii) 1 Pengiriman yang mudah dan tepat waktu 5 2 Pelacakan pengiriman barang yang mudah dan real-time 5 3 Layanan pelanggan yang profesional 4 4 Pelayanan yang cepat 5 5 Pengiriman aman 5 6 Tidak ada kesalahan pada invoice dan B/L 5 7 Tidak ada keterlambatan pengiriman invoice dan B/L 5 8 Pelayanan warehousing aman 5 9 Information sharing 4 10 Dapat menangani masalah pengeluaran barang overweight 4 11 Dapat menangani masalah pengangkutan barang overweight 5 12 Dapat menangani masalah ketidaksesuaian dokumen 5 13 Tidak ada keterlambatan pengiriman dokumen 5 14 Mudah dihubungi 5 15 Harga sesuai dengan pelayanan yang diberikan 4 16 Adanya kelonggaran pembayaran secara kredit 3
Berikut  merupakan  hasil  dari  perhitungan  HOQ  1  yang ditunjukkan  pada  Tabel  2.  Selain  itu,  hasil  HOQ  1  yaitu
terdapat  5 peringkat tertinggi  yang  meliputi  kerusakan  alat komunikasi,  kesalahan  dalam  pelayanan,  kesalahan  dalam penanganan dokumen, keterlambatan penangan dokumen oleh Bea  dan  Cukai,  dan  ketidaksesuaian  dokumen.  Dari  hasil tersebut  terdapat  perbedaan  dengan  hasil  dari  penelitian  [8] yang  mengemukakan  bahwa  risiko  sistem  IT  menempati peringkat  yang  pertama.  Sedangkan  pada  penelitian  ini menunjukan  hasil  bahwa  potensi  risiko  peringkat  pertama yaitu  kerusakan  alat  komunikasi.  Selain  itu  peringkat  risiko yang  kedua  yaitu  kesalahan dalam pelayanan berbeda dengan penelitian[8] yang menyatakan risiko operasional. Posisi risiko sumber daya manusia pada penelitian ini menempati peringkat kedua  dan  ketiga,  kemudian  dilanjutkan  dengan  risiko operasional.
Tabel 2. Hasil Peringkat Potensi Risiko Peringkat Potensi Risiko 1 Kerusakan alat komunikasi 2 Kesalahan dalam pelayanan 3 Kesalahan dalam penanganan dokumen 4 Keterlambatan penanganan dokumen oleh Bea dan Cukai 5 Ketidaksesuaian dokumen 6 Bencana alam 7 Keterlambatan penanganan dokumen oleh shipping line 8 Kemacetan dan peraturan buka-tutup jalan 9 Kerusakan dan kecelakaan trucking 10 Sistem IT down 11 Pemogokan buruh di pelabuhan 12 Tidak tersedianya trucking 13 Kerusakan crane kapal 14 Kerusakan crane darat 15 Pencurian di warehouse 16 Kepadatan di pelabuhan 17 Ketidaksesuaian jadwal kapal dengan pelanggan
Setelah  melakukan  pembuatan  HOQ  1,  maka  dilanjutkan dengan  pembuatan  HOQ  2.  Berikut  merupakan  hasil  dari perhitungan HOQ 2 yang ditunjukkan pada Tabel 3. Penyebab risiko  yang  mendapatkan  peringkat  paling  tinggi  yaitu kurangnya  keterampilan  karyawan.  Hal  ini  dikarenakan penyebab risiko ini memiliki hubungan atau memiliki dampak yang  cukup  besar  terhadap  terjadinya  risiko-risiko  yang  telah diidentifikasi sebelumnya. Kurangnya keterampilan  karyawan ini dapat berupa kurangnya ketelitian, kurangnya ketanggapan, kurangnya kecepatan, kurangnya kemampuan dalam berkomunikasi dan sebagainya.
Penyebab  risiko  yang  mendapatkan  peringkat  kedua  yaitu gangguan  pada server INSW.  Penyebab  risiko  yang menduduki  peringkat  kedua  yaitu  gangguan  pada server INSW.  INSW  merupakan portal  web yang  menjadi  pintu utama  dalam  proses  ekspor  dan  impor.  Dengan  adanya gangguan  terhadap server INSW  tentu  dapat  menghambat proses  pengiriman  maupun  penerimaan  dokumen  dengan pihak Bea dan Cukai.
Sedangkan  penyebab  risiko  yang  mendapatkan  peringkat ketiga  yaitu  kurangnya  motivasi  karyawan.  Banyak  dari
literatur  menyebutkan  bahwa  ada  hubungan  antara  motivasi karyawan  dengan  kinerja  karyawan.  Semakin  tinggi  motivasi karyawan  maka  akan  berpengaruh  terhadap  meningkatnya kinerja karyawan.
Tabel 3. Hasil Peringkat Penyebab Risiko Peringkat Penyebab Risiko 1 Kurangnya keterampilan karyawan 2 Gangguan pada server INSW 3 Kurangnya motivasi karyawan 4 Serangan hacker 5 Proses penanganan dokumen oleh karyawan Bea dan Cukai yang kurang cepat 6 Ketidakhadiran pejabat yang bersangkutan 7 Proses penanganan dokumen oleh karyawan dari
shipping line yang  kurang cepat 8 Cuaca buruk 9 Faktor ekonomi yang buruk 10 Adanya aturan mengenai larangan beroperasi untuk angkutan barang 11 Adanya kerusakan jalan, kecelakaan, jembatan putus dan padatnya kendaraan di area tertentu. 12 Permintaan pasar trucking yang meningkat 13
Kesalahan dalam pengisian data maupun pengecekan dokumen oleh pelanggan 14 Kesalahan dalam pengisian data oleh pihak supplier pengirim barang 15 Padatnya antrian untuk kapal curah 16 Kurangnya pemeliharaan pada trucking 17 Kurangnya keterampilan karyawan vendor trucking 18 Kurangnya pemeliharaan pada crane 19 Kerusakan pada mesin crane 20 Sistem keamanan warehouse yang kurang maksimal 21 Kurangnya keterampilan karyawan warehouse 22 Kerusakan pada mesin trucking 23 Perubahan peraturan yang membebani buruh pelabuhan 24 Kurangnya keterampilan karyawan vendor crane
Setelah  melakukan  pembuatan  HOQ  2,  maka  dilanjutkan dengan  pembuatan  HOQ  3.  Berikut  merupakan  hasil  dari perhitungan HOQ 3 yang ditunjukkan pada Tabel 4. Resilience measures yang  menduduki  pertingkat  pertama yaitu memberikan  pelatihan  mengenai  cara  berkomunikasi  yang baik..  Lalu  untuk  peringkat  kedua  yaitu  menggunakan  sistem penilaian  kinerja  dengan  KPI  yang  dilakukan  setiap  bulan. Lalu  dilanjutkan  dengan  peringkat  ketiga  yaitu  memberikan pelatihan mengenai ekspor dan impor kepada karyawan. Hasil penelitian ini  mempunyai sedikit perbedaan peringkat dengan hasil  penelitian  [8].  Perbedaan  yang  pertama  yaitu  penelitian [8]  yang  menyatakan  bahwa resilience  measures peringkat pertama yaitu rencana kontingensi. Lalu peringkat kedua yaitu monitoring dan  pemeliharaan.  Namun  pada  penelitian  ini monitoring dan  pemeliharaan  terdapat  pada  peringkat  kelima dan  juga  pada  peringkat  keenam.  Untuk  peringkat resilience measures selanjutnya,  penelitian  [8]  menyatakan  bahwa supply  chain  relationship  management yang  menduduki peringkat  ketiga.  Sedangkan  pada  penelitian  ini  mendapatkan hasil bahwa supply chain relationship management menempati peringkat keempat.
Tabel 4. Hasil Peringkat Resilience Measures Peringkat Resilience Measures 1 Memberikan pelatihan mengenai cara berkomunikasi yang baik. 2 Menggunakan sistem penilaian kinerja dengan KPI yang dilakukan setiap bulan. 3 Memberikan pelatihan mengenai ekspor dan impor kepada karyawan. 4
Menjalin komunikasi yang baik dengan pelanggan.
5 Melakukan pengontrolan dan menjalin komunikasi yang baik dengan pihak Bea dan Cukai. 6 Melakukan monitoring dan melakukan komunikasi yang baik dengan pihak shipping line.
7 Mengirim draft PIB/PEB kepada pelanggan sebelum
dikirim ke Bea dan Cukai.
8 Saling berbagi informasi terkini mengenai ekspor impor, lalu lintas dan lainnya.
9 Pengecekan ulang dokumen dari pelanggan. 10 Melakukan komunikasi dengan pihak supplier pengirim barang untuk menyelesaikan masalah.
11 Melakukan pemeliharaan pada alat komunikasi, gedung,
dan aset perusahaan lainnya.
12 Memilih bekerjasama dengan vendor trucking yang profesional. 13 Melakukan monitoring pada vendor warehouse. 14 Menambah jumlah vendor trucking. 15 Memilih bekerjasama dengan vendor crane yang profesional. 16 Melakukan pemesanan trucking jauh sebelum hari H. 17
Memilih bekerjasama dengan penyewaan warehouse yang profesional. 18 Membuat rute alternatif yang menghindari lokasi kepadatan. 19 Update informasi terkini mengenai peramalan cuaca. 20
Memprediksi banyaknya kapal curah yang akan berlayar.

## VI. KESIMPULAN
Hasil  dari  penelitian  telah  diidentifikasi  16  kebutuhan pelanggan  dan  didapatkan  3  prioritas  kebutuhan  pelanggan
yaitu  pengiriman  yang  mudah  dan  tepat  waktu,  pelayanan yang  cepat  dan  pengiriman  yang  aman.  Telah  teridentifikasi 17 risiko dan didapatkan 3 prioritas risiko yaitu kerusakan alat komunikasi, kesalahan dalam pelayanan, dan kesalahan dalam penanganan  dokumen.  Telah  teridiidentifikasi  24  penyebab risiko  dan  didapatkan  3  prioritas  penyebab  risiko  yaitu kurangnya  keterampilan  karyawan,  gangguan  pada server INSW, dan kurangnya motivasi karyawan. Telah teridentifikasi 20 prioritas resilience measures dan didapatkan 3  prioritas  yaitu    memberikan  pelatihan  mengenai  cara berkomunikasi  yang  baik,  menggunakan  sistem  penilaian kinerja  karyawan  dengan  KPI  setiap  bulan,  dan  memberikan pelatihan mengenai ekspor dan impor kepada karyawan.

## DAFTAR PUSTAKA
[1]  S. Dong-Wook and M. P. Panadiyes, Maritime Logistics, London, 2012.
[2]  E.  Conaway,  "Guiding  Principles  for  Building  Strong  Shipper-Carrier Relationship," Canadian Transportation Logistics, 2011.
[3]  M. U. Albab, "Pengukuran dan Manajemen Risiko di Pelabuhan," Supply Chain Indonesia, 22 Juni 2016. [Online]. Available: https://supplychainindonesia.com/new/pengukuran-dan-manajemen- risiko-pada-pelabuhan/. [Accessed 2 Januari 2017].
[4]  J.  P.  Vilko  and  J.  M.  Hallikas,  "Int.  J.  Production  Economics," Risk assessment  in  multimodal  supply  chains, vol.  140,  no.  2,  pp.  586-595, 2012.
[5]  H.  B.  Carvalho,  A.  P.  Machado,  S.  Azevedo  and  Cruz-Machado, "Computers  &  Industrial  Engineering," Supply  chain  redesign  for resilience using simulation, vol. 62, no. 1, pp. 329-341, 2012.
[6]  C.  Zhu  and  G.  Ji,  Study  on  supply  chain  disruption  risk  management strategies and model, 2008.
[7]  S. G. Azevedo, V. H. Machado, A. P. Barroso and V. C. Machado, Supply chain vulnerability: environment changes and dependencies., vol. 2, no. 1, pp. 51-55, 2008.
[8]  J. S. Lam and X. Bai, A quality function deployment approach to improve maritime supply chain resilience, vol. 92, no. 8, pp. 16-27, 2016.