## ANALISIS KEPUASAN MUSTAHIQ TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DENGAN METODE IMPORTANCE
PERFORMANCE ANALYSIS (IPA) (STUDI KASUS PADA BAITUL MAL)

## Anwar
Dosen Jurusan Teknik Industri Fakultas Teknik, Universitas Malikussaleh Jl. Batam No.3 Komp.Bukit Indah Lhokseumawe – Aceh 24353 anwar_muhammadali@yahoo.co.id
Abstrak. Baitul  Mal  is  a  social  institution,  which  is  engaged  in  charity  of  zakat  fund  raising  for  the  sake  of socially  patterned  and  sustainable.  In  its  service  Baitul  Mal  must  be  prosecuted  to  prioritize  satisfaction  of mustahiq, so that progress in the quality of service and able to improve the mustahiq economy and also giving a positive impact on the survival of Baitul Mal. The existing service is not yet known about the satisfaction that has  been  felt  by  the  community,  for  it  needs  to  be  done  research  on  the  quality  of  service  at  Baitul  Mal  Kota Lhokseumawe. In this research used approach using Importance Performance Analysis (IPA) and Kano model. The purpose of this research is to know the priority of attributes that must be improved in accordance with the wishes  mustahiq .  The result  indicates that, these methods  allow us to know the priority attributes that  must be improved  its  performance  by  the  Baitul  Mal  it  is  the  Amil  of  Baitul  Mal  Kota  Lhokseumawe  act  based  on islamic morality, Amil Baitul Mal Kota Lhokseumawe solve the mustahiq problem related to zakat program on time, Baitul  Mal  Kota Lhokseumawe  always serve  mustahiq  effectively,  Amil Baitul  Mal  Kota Lhokseumawe has  knowledge  about  zakat,  the  Zakat  given  by  Baitul  Mal  Kota  Lhokseumawe  has  fulfilled  the  necessity  of mustahiq,  Zakat  given  by  Baitul  Mal  Kota  Lhokseumawe  can  improve  the  prosperity  of  mustahiq  and  Amil Baitul Mal Kota Lhokseumawe do not distinguish between mustahiq one and others.
Keywords: Importance Performance Analysis (IPA) , Mustahiq Satisfaction , Service Quality , Kano Model
Abstrak .  Baitul  Mal  merupakan  lembaga  sosial,  yang  bergerak  dalam  penggalangan  dana  zakat  untuk kepentingan sosial secara terpola dan berkesinambungan. Dalam pelayanannya Baitul Mal harus dituntut untuk mengedepankan  kepuasan  mustahiq,  sehingga  terjadi  kemajuan  dalam  kualitas  pelayanan  dan  mampu mengangkat perekonomian mustahiq serta akan memberikan dampak positif terhadap kelangsungan Baitul Mal. Pelayanan yang ada saat ini belum diketahui tentang kepuasan yang telah dirasakan oleh masyarakat, untuk itu perlu dilakukan penelitian tentang kualitas pelayanan pada Baitul Mal Kota Lhokseumawe. Dalam Penelitian ini digunakan  pendekatan  menggunakan  metode Importance  Performance Analysis (IPA)  dan  model  Kano. Penelitian ini dilakukan bertujuan untuk  dapat mengetahui prioritas atribut yang harus diperbaiki sesuai dengan keinginan  mustahiq.  Dari  hasil  penggunaan  metode  tersebut  dapat  diketahui  prioritas  atribut  yang  harus ditingkatkan kinerjanya oleh pihak Baitul Mal yaitu Amil Baitul Mal Kota Lhokseumawe dalam menyelesaikan masalah  mustahiq  terkait  program  zakat  tepat  waktu,  Amil  Baitul  Mal  Kota  Lhokseumawe  dapat  menjelaskan informasi  kepada  mustahiq  dengan  jelas,  Amil  Baitul  Mal  Kota  Lhokseumawe  memiliki  pengetahuan  tentang zakat,  zakat  yang  diberikan  Baitul  Mal  kota  Lhokseumawe  telah  memenuhi  kebutuhan  pokok  mustahiq,  dan zakat yang diberikan Baitul Mal kota Lhokseumawe mampu meningkatkan kesejahteraan mustahiq.
Kata Kunci : Importance Performance Analysis (IPA), Kepuasan Mustahiq, Kualitas Pelayanan, Model Kano

## 1. Pendahuluan
Baitul Mal merupakan lembaga sosial dalam penggalangan  dana  zakat,  pelayanan  pada  Baitul Mal  merupakan  hal  yang  sangat  penting  untuk diperhatikan. Pelayanan yang baik akan memberikan kepuasan tersendiri terhadap mustahiq. Dalam jurnal yang ditulis oleh Heru dkk, Kepuasan pelanggan  adalah  pertahanan  paling  baik  melawan persaingan  bisnis.  Perusahaan  yang  berhasil menjaga  agar  pelanggannya  selalu  puas  hampir
tidak  terkalahkan  dalam  bisnis.  Dalam  jurnal  yang ditulis  oleh  Naily  dikutip  dalam  (Supranto,  2006) Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan kinerja  yang  dirasakan  dengan  harapan,  apabila kinerja  dibawah  harapan,  pelanggan  akan  kecewa tetapi bila kinerja sesaui dengan harapan, pelanggan akan  puas.  Sedangkan  dalam  jurnal  yang  ditulis oleh  Lulu  dkk,  metode  lain  yang  dapat  digunakan untuk menyelesaikan permasalahan kepuasan
konsumen  metode Customer  Satisfaction  Index (CSI).
Dalam  mewujudkan  kepuasan  mustahiq dibutuhkan  kualitas  pelayanan  sebaik  mungkin serta  komitmen  yang  tinggi  dari  para  amil,  sebab mustahiq merupakan target utama dalam pendistribusian zakat serta mampu mensejahterakan kehidupan para mustahiq menjadi lebih baik. Untuk itu,  perlu  dilakukan  penelitian  pada  Baitul  Mal mengenai  kepuasan  mustahiq  terhadap  kualitas pelayanan  yang  diberikan.  Karena  kepuasan mustahiq  akan  banyak  memberikan dampak positif bagi kelangsungan Baitul Mal.

## 2. Tujuan Penelitian
Adapun  tujuan  dari  penelitian  ini  adalah untuk  mengetahui  atribut-atribut  apa  saja  yang menjadi prioritas utama dalam kualitas pelayanan di Baitul Mal Kota Lhokseumawe.

## 3. Manfaat Penelitian
Manfaat  yang  diharapkan  dapat  diperoleh dari penelitian ini, antara lain:
1. Dapat membantu dalam  memperbaiki kualitas pelayanan yang telah diterapkan sebelumnya.
2. Memberikan wawasan atau informasi mengenai kondisi kepuasan mustahiq terhadap kualitas pelayanan.

## 4. Tinjauan Pustaka
4.1 Pengertian Zakat
Ditinjau  dari  segi  bahasa,  zakat  memiliki beberapa  arti,  yaitu al-barakatu (keberkahan), al- nama (pertumbuhan dan perkembangan), al-tharatu
(kesucian)  dan al-salahu (kebaikan)  (Majma,
1972).
Ditinjau  dari  segi  fikih,  zakat  merupakan sejumlah  harta  yang  diwajibkan  Allah  untuk diserahkan  kepada  yang  berhak.  Zakat  adalah bagian  dari  harta  dengan  persyaratan  tertentu  yang diwajibkan  oleh  Allah  SWT,  untuk  diserahkan kepada yang berhak menerimanya, dengan persyaratan tertentu (Mulyani, 2008).
Zakat  adalah  ibadah māliyah  ijtimā’iyyah yang  memiliki  kedudukan  yang  penting,  strategik dan  menentukan,  dari  sudut  ajaran  maupun pembangunan kesejahteraan umat (Yūsuf
Qaraḍāwī,  1993).  Zakat  termasuk  dalam  rukun Islam,  sehingga  dianggap ma’lum minad-din  bi  al- darurah (diketahui  secara  automatik  adanya)  dan merupakan bagian mutlak dari keislaman seseorang (Ali  Yafie,  1994).  Bahkan  dalam  Al-Qur’an  juga terdapat  ayat-ayat  yang  menyamakan  taraf  sholat dan kewajiban zakat.
Terdapat nas Al-Qura’an  tentang  zakat dalam  istilah  berbeda.  Disebutkan  secara ma’rifah (zakat  harta)  sebanyak  30  kali.  8  kali  diantaranya terdapat  dalam  surah makkiyyah dan  22  kali terdapat  dalam madaniyyah .  Kemudian  28  ayat berhubungan dengan kewajiban menunaikan sholat. Ini menjadikan kedudukan zakat yang cukup tinggi dan penting dalam syari’at Islam. Zakat juga dapat mempererat  hubungan  mustahiq  dan  muzakki, meeningkatkan ukhuwah islamiyyah dan mengurangi  angka  kemiskinan  (Sayyid  Sabiq, 1968).
Al-Qur’an  juga  menyatakan  bahwa  zakat merupakan  sebagai  indikator  utama  kepatuhan seseorang  terhadap  ajaran  Islam,  yang  akan mendapatkan  kebahagiaan  hidup,  mendapatkan rahmat  dan  pertolongan  Allah  SWT  (QS.  al- Tawbah:  73  dan  QS.  al-Hajj:  40-41).  Seseorang yang  memenuhi  kewajiban  berzakat  adalah  yang berkeinginan untuk membersihkan diri dan jiwanya dari berbagai sifat buruk, seperti mementingkan diri sendiri,  tamak  dan  sekaligus  berkeinginan  untuk selalu membersihkan, mensucikan dan mengembangkan  harta  yang  dimilikinya  (QS.  al- Tawbah: 103 dan QS. al-Rūm: 39).
Orang-orang  yang  berhak  memperoleh zakat terdiri dari delapan golongan, yaitu:
1. Fakir, yaitu orang yang tidak mempunyai apa- apa  atau  tidak  dapat  memenuhi  separuh  dari kebutuhan cukupnya.
2. Miskin,  yaitu  orang  dapat  memenuhi  separuh kebutuhan cukupnya atau lebih.
3. Amil,  yaitu  orang  yang  diangkat  untuk mengurus zakat.
4. Muallaf,  yaitu  orang  yang  baru  masuk  islam sedangkan imannya teguh.
5. Budak,  yaitu  hamba  yang  telah  dijanjikan tuannya  bahwa  dia  boleh  menebus  dirinya dengan uang atau harta lainnya.
6. Gharimin, yaitu orang-orang yang mempunyai hutang,  orang-orang  yang  memikul  beban hutang  untuk  memperbaiki  hubungan  sesama manusia  atau  untuk  memenuhi  kebutuhan- kebutuhan pribadi mereka baik mereka miskin maupun kaya.
7. Fisabilillah,  yaitu  jihad  dan  segala  sesuatu yang  dibutuhkan  dengan  harus  ada  aktifitas jihad,  seperti  perekrutan  pasukan  perang, pendirian  pabrik-pabrik  dan  industri  senjata dan sebagainya.
8. Ibnu  sabil,  yaitu  segala  mereka  yang kehabisan  belanja  dalam  perjalanan  dan  tidak dapat mendatangkan belanjanya dari kampungnya,  walaupun  ia  orang  yang berharta di kampungnya.

## 4.2 Pengertian Kualitas Pelayanan
Kualitas  pelayanan  adalah  seberapa  jauh perbedaan  antara  kenyataan  dan  harapan  para pelanggan  atas  layanan  yang  mereka  terima. Kualitas  pelayanan  dapat  diketahui  dengan  cara membandingkan  persepsi  para  pelanggan  atas layanan yang benar-benar mereka terima (Tjiptono, 2001).

## 4.3 Importance Performance Analysis (IPA)
Metode Importance  Performance  Analysis
(IPA) pertama kali diperkenalkan oleh Martilla dan James  (1977)  dengan  tujuan  untuk  mengukur hubungan  antara  persepsi  mustahiq  dan  prioritas peningkatan kualitas produk/jasa yang dikenal pula dengan
quadrant
analysis .
Importance Performance  Analysis (IPA)  telah  diterima  secara umum  dan  dipergunakan  pada  berbagai  bidang kajian  karena  kemudahan  untuk  diterapkan  dan tampilan  hasil  analisa  yang  memudahkan  usulan perbaikan kinerja .
Gambar 1 Diagram kartesius Importance Performance Analysis (IPA)
Gambar  1  merupakan  matriks  IPA  di  mana terdapat empat kuadran untuk menganalisa kepentingan  kinerja.  Di bawah ini  adalah
penjelasan untuk
masing-masing kuadran (Supranto, 2006).
1. Kuadran I (Prioritas Utama) Dalam  kuadran  pertama  ini  adalah  wilayah yang  memuat  faktor-faktor  yang  dianggap penting oleh pelanggan tetapi tingkat kepuasan yang diperoleh masih rendah.
2. Kuadran II (Pertahankan Prestasi) Dalam kuadran kedua ini adalah wilayah yang memuat  faktor-faktor  yang  dianggap  penting oleh  pelanggan  dan  faktor-faktor  yang dirasakan relatif tinggi.
3. Kuadran III (Prioritas Rendah) Dalam kuadran ketiga ini adalah wilayah yang memuat  faktor-faktor  yang  dianggap  kurang penting oleh pelanggan dan pada kenyataannya kinerjanya tidak terlalu
istimewa.  Karena  manfaat  yang  dirasakan pelanggan sangat kecil.
4. Kuadran IV (Berlebihan)
Dalam  kuadran  ini  wilayah  yang  memuat faktor-faktor  yang  dianggap  kurang  penting oleh pelanggan dan dirasakan terlalu berlebihan.  Maka  dari  itu  yang  termasuk  ke dalam  kuadran  ini  dapat  dikurangi  agar perusahaan dapat menghemat biaya.
Tahapan  dalam  metode Importance  Performance Analysis (IPA) adalah berikut :
a. Menentukan tingkat kesesuaian
100% x i H i K i Tk  (1)
b. Menghitung rata-rata untuk setiap atribut
n i X i X   (2) n i Y i Y   (3)
c. Menghitung  rata-rata  seluruh  atribut  tingkat
kepentingan Y dan  kinerja X yang  menjadi batas pada diagram kartesius.
k i X X   (4) k i Y Y   (5)
d. Melakukan  pemetaan  ke  dalam  diagram kartesius.

## 5. METODE
Metode  dalam  penyelesaian  masalah  dalam penelitian  ini  dilakukan  dengan  studi  lapangan terhadap  kasus  kepuasan  konsumen  pada  Baitul Mal kota Lhokseumawe.  Adapun tahap-tahap  yang dilakukan :
1. Melalui  wawancara  kepada  mustahiq  yang menjadi  responden  dengan  menggunakan kuesioner.
2. Pengambilan  sampel dilakukan dengan teknik pengambilan  sampel  non-acak  yaitu  prosedur memilih  sampel  berdasarkan  pertimbangan karakteristik tertentu yang cocok dan
diperlukan untuk menjawab penelitian.
3. Menentukan Karakteristik responden,
responden  yang  diambil  dalam  penelitian  ini adalah  mustahiq  fakir  yaitu  sebanyak  87 responden. pengambilan sampel menggunakan
rumus  Slovin  di  mana  tingkat  kepercayaan 90% dan tingkat kesalahan 10%. 4. Menggunakan Metode
Importance Performance Analysis (IPA) dan Model  Kano untuk  menganalisa  kinerja  Baitul  Mal  kota Lhoseumawe,  serta  menentukan  kesimpulan dari hasil analisa.

## 6. HASIL PENELITIAN
Penelitian  dilakukan  di  Baitul  Mal  di  Kota Lhokseumawe.  Dari  hasil  penelitian,  penyebaran kuesioner  dengan  jumlah  responden  berdasarkan rumus  metode  slovin  dimana  tingkat  kepercayaan 90%  dan  tingkat  kesalahan  10%  uji Validitas dan Reliabilitas yang dilakukan, diketahui semua atribut dinyatakan valid dan reliable sehingga  data  dapat digunakan  sebagai instrument penelitian.  Untuk rata-rata  tingkat  kinerja  dan  tingkat  kepentingan setiap atribut dapat dilihat pada Tabel 1.
1. Metode  Importance  Performance  Analysis (IPA)
Tabel 1 Hasil perhitungan tingkat kesesuaian
Untuk  gambar  diagram  kartesius Importance Performance  Analysis (IPA)  dapat  dilihat  pada Gambar 2.
Analysis (IPA)
Atribut-atribut  yang  termasuk  dalam  kuadran prioritas  utama  yaitu  atribut  yang  dianggap penting  tetapi  kinerjanya  masih  dianggap kurang yaitu dapat dilihat pada Tabel 2.
Tabel 2 Atribut pelayanan yang termasuk dalam kategori prioritas utama
Atribut pelayanan Baitul Mal yang termasuk dalam kategori pertahankan prestasi dan harus dipertahankan  kinerjanya  karena  sesuai  dengan keinginan  mustahiq  yaitu  dapat  dilihat  pada  Tabel 3.
Tabel 3 Atribut pelayanan yang termasuk dalam kategori pertahankan prestasi
Atribut pelayanan Baitul Mal yang termasuk dalam kategori prioritas rendah dengan tingkat kepentingan  rendah  dan  kenyataannya  kinerjanya tidak  terlalu  istimewa  dengan  tingkat  kepuasan yang rendah pula yaitu dapat dilihat pada Tabel 4.
3,6 3,7 3,8 3,9 4 4,1 4,2 4,3 4,4 3 3,2 3,4 3,6 3,8 4 4,2 4,4 Im p o rt a n c e Performance Importance Performance Analysis (IPA) TAN1 TAN2 TAN3 TAN4 TAN5 TAN6 REL7 REL8 REL9 RES10 RES11 RES12 RES13 ASS14 ASS15 ASS16 ASS17 ASS18 ASS19 EMP20 EMP21 EMP22 EMP23 EMP24 Main Priority Maintain Achievement Low Priority Excessive
Tabel 4 Atribut pelayanan yang termasuk dalam kategori prioritas rendah
Atribut pelayanan Baitul Mal yang termasuk dalam kategori  berlebihan  dengan  tingkat  kepentingan rendah  dan  dirasakan  mustahiq  terlalu  berlebihan yaitu dapat dilihat pada Tabel 5.
Tabel 5 Atribut pelayanan yang termasuk dalam kategori berlebihan

## 7. KESIMPULAN
Berdasarkan  hasil  dan  pembahasan  yang  telah dilakukan, maka dapat diperoleh kesimpulan:
1. Atribut-atribut  pelayanan  dalam  prioritas utama yang dianggap penting tetapi kinerjanya masih kurang memuaskan bagi penerima zakat (mustahiq) serta perlu untuk diperhatikan oleh pihak  Baitul  Mal untuk  menjaga  mustahiqnya agar tetap dapat meningkatkan kesejahteraan.
2. Mustahiq  adalah  Amil  Baitul  Mal  Kota Lhokseumawe
3. Penyelesaian  masalah  mustahiq  yang  menjadi prioritas  terkait  program  zakat  tepat  waktu (REL7), Amil Baitul Mal Kota Lhokseumawe dapat menjelaskan informasi kepada mustahiq dengan  jelas  (ASS15),  Amil  Baitul  Mal  Kota Lhokseumawe  memiliki  pengetahuan  tentang zakat  (ASS16),  Zakat  yang  diberikan  Baitul Mal  kota  Lhokseumawe  telah  memenuhi kebutuhan  pokok  mustahiq  (ASS18),  dan Zakat  yang  diberikan  Baitul  Mal  kota Lhokseumawe mampu meningkatkan kesejahteraan mustahiq (ASS19). 8. SARAN Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan, maka penulis memberikan saran sebagai berikut:
1. Diharapkan  pihak  Amil  Baitul  Mal  dapat meningkatkan  kinerja  atribut  pelayanannya berdasarkan harapan dari Mustahiq.
2. Penelitian  ini  dapat  dilanjutkan  dengan menganalisis faktor-faktor penyebab rendahnya  beberapa  kinerja  atribut  pelayanan yang  penting,  sehingga  peningkatan  kualitas pelayanan  Baitul  Mal  dapat  dikedepankan sebagai sektor publik.

## DAFTAR PUSTAKA
Ali  Yafie  (1994). Menggagas  Fiqh  Sosial .
Bandung: Mizan, h. 231. http://eprints.dinus.ac.id/8558/1/jurnal_11864.pdf http://skripsitipftp.staff.ub.ac.id/files/2014/10/JU RNAL-Heru-Eka-Lodhita.pdf http://industria.ub.ac.id/index.php/industri/article/ download/179/184
Majma  Lughah  al-‘Arabiyyah  (1972). al-
Mu’jām  al-Wasīṭ . Misr:  Dār  al-Ma’ārif.
juz 1 h. 396. Mulyani,  2008. Analisis  Sistem  Laporan  dana ZIS  Pada  Baitul  Maal  Muamalat  (BMM) Jogjakarta .  Jurnal  Dinamika  Ekonomi  & Bisnis Vol 5 No 2. QS. al-Tawbah: 73 dan QS. al-Hajj: 40-41
QS.  al-Tawbah:  103  dan  QS.  al-Rūm:  39.  Baca Al-Qurṭubī  (1993), al-Jāmi’  li  Aḥkām  al- Qurān , Bayrut: Dār al-Kutūb al-‘Ilmiyyah,
h.156. Sayyid  Sabiq  (1968). op.cit. ,  h.  5.  Lihat  juga Yūsuf  Qaraḍāwī  (1985). op.cit., h.  44. Hasbi As-Siddiqy (2006), op.cit., h. 4-5. Supranto,  J.  2006. Pengukuran  tingkat  kepuasan pelanggan .  Cetakan  ketiga.  PT.  RIN CIPTA. Jakarta. Tjiptono,  F.  2001. Strategi  Pemasaran .  Andi Offset. Yogyakarta Yūsuf Qaraḍāwī (1993). Al-‘Ibādah Fī al-Islām . Bayrut: Muassasah al-Risālah. h. 235.