## Pengaruh  Komunikasi  Dan  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kinerja Perawat Di Rumah Sakit Bhayangkara Palembang
Hendra Hadiwijaya *
1 Palcomtech Polytechnic

## A B S T R A K
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  dan  menganalisis pengaruh  komunikasi  dan  kualitas  layanan  terhadap  kinerja  perawat  di Rumah  Sakit  Bhayangkara  Palembang.  Sampel  penelitian  adalah perawat  Rumah  Sakit  Bhayangkara  Palembang  sebanyak  110 responden  dengan  menggunakan  metode  purposive  sampling.  Analisis penelitian  ini  menggunakan  Structural  Equation  Modeling  (SEM),  yang dioperasikan  melalui  Lisrel  Program.  Hasil  penelitian  menunjukkan bahwa  Variabel  Komunikasi  dan  Kualitas  Layanan  memiliki  pengaruh positif  dan  signifikan  terhadap  Kinerja  Rumah  Sakit  Perawat Bhayangkara Palembang. Variabel Komunikasi lebih dominan pengaruhnya  terhadap  Kinerja  Rumah  Sakit  Perawat  Bhayangkara Palembang dalam perbandingan variabel kualitas pelayanan

## A B S T R A C T
This  study  aims  to  determine  and  analyze  the  influence  of communication  and  service  quality  on  the  performance  of  nurses  at Bhayangkara  Hospital  Palembang.  Sample  of  research  is  nurse  of Bhayangkara  Palembang  Hospital  counted  110  respondents  by  using purposive  sampling  method.  The  analysis  of  this  research  using Structural  Equation  Modeling  (SEM),  which  is  operated  through  Lisrel Program.  The  results  showed  that  Communication  Variables  and Service  Quality  have  a  positive  and  significant  impact  on  the
Performance of Nurse Hospital Bhayangkara Palembang.
Communication Variables more dominant influence on the Performance of  Nurse  Hospital  Bhayangkara  Palembang  in  comparison  of  service quality variable.
Copyright © Universitas Pendidikan Ganesha. All rights reserved.
* Corresponding author.
E-mail addresses: hendra_hadi@palcomtech.ac.id (Hendra Hadiwijaya)

## A R T I C L E I N F O
Article history: Received 10 May 2018 Received in revised form 17  June 2018 Accepted 12 July 2018 Available online 26 August 2018

## Kata Kunci:
Komunikasi, Kualitas layanan, Kinerja.
Keywords: Communication,Service quality,Performance.

## 1. Pendahuluan
Komunikasi merupakan suatu transaksi, proses simbolik yang menghendaki orang-orang mengatur lingkungannya dengan membangun hubungan antar sesama manusia melalui pertukaran informasi untuk menguatkan  sikap  dan  tingkah  laku  orang  lain  serta  berusaha  mengubah  sikap  dan  tingkah  laku  itu sendiri  (Cangara  2007).  Komunikasi  dapat  diartikan  sebagai  proses  penyampaian  informasi  atau pengiriman kepada penerima informasi (Rivai 2006). Dalam hal ini menerima informasi  harus memahami isi  informasi  yang  diterima,  sebaliknya  apabila  penerima  informasi  tidak  memahami  isi  informasi  yang diberikan oleh pemberi informasi, berarti tidak terjadi  komunikasi yang efektif  yang pada akhirnya dapat menimbulkan  konflik.  Kegagalan    organisasi  seringkali  disebabkan  karena  kurang  efektifnya  proses komunikasi  yang  terjadi  dalam  organisasi.  komponen  komunikasi  yaitu:  Sumber,  Pesan,  Saluran, Penerima,  Umpan balik,  komunikator dan gangguan (Robbins 2008).
Kualitas  pelayanan  adalah  memberikan  kesempurnaan  pelayanan  untuk  tercapainya  keinginan atau  harapan  pelanggan,(Hadiwijaya  2017b;  Normasari  2013).  Kualitas  pelayanan  terdiri  dari  lima dimensi, yaitu : keandalan, daya tanggap, jaminan, kemudahan akses, dan penampilan fisik. Dengan kata lain, faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan adalah pelayanan yang diharapkan wajib pajak dan  persepsi  masyarakat  terhadap  pelayanan  tersebut.  Nilai  kualitas  pelayanan  tergantung  pada kemampuan  instansi  dan  pegawainya  dalam  memenuhi  harapan  wajib  pajak  secara  konsisten, (Hadiwijaya 2017b; Nugroho 2014). pelayanan merupakan suatu tindakan atau kegiatan yang ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun,  (Kotler  2000;  Marismiati  and  Hadiwijaya  2013).  Menurut  Lovelock  pelayanan/jasa  dapat diklasifikasikan  berdasarkan  lima  kriteria,  yaitu:  a).  Berdasarkan  sifat  tindakan  jasa.  b).  Berdasarkan hubungan dengan pelanggan. c).. Berdasarkan tingkat customization dan judgement dalam penyampaian jasa.  d).  Berdasarkan  sifat  permintaan  dan  penawaran  jasa.  e.  Berdasarkan  metode  penyampaian  jasa, (Hadiwijaya  2011;  Tjiptono  2000).  Perawat  sebagai  petugas  yang  selalu  berhubungan  dengan  pasien harus  memiliki  banyak  ketrampilan,  salah  satunya  adalah  ketrampilan  interpersonal  yaitu  ketrampilan dalam berkomunikasi dengan pasien (Suhaila, 2017)
Kinerja adalah hasil kerja yang dapat dicapai oleh seseorang atau sekelompok orang dalam suatu organisasi kerja yang dapat dicapai oleh seseorang atau sekelompok orang dalam suatu organisasi, sesuai dengan  tanggung  jawab  masing-masing,  dalam  rangka  upaya  mencapai  tujuan  organisasi  bersangkutan secara sah,  tidak melanggar hukum  dan sesuai dengan  moral maupun  etika. Ada  beragam kriteria yang digunakan dalam pengukuran kinerja pegawai, (Hadiwijaya 2015; Suyadi Prawirosentono 2001). Kinerja pada dasarnya adalah “apa yang dilakukan atau tidak dilakukan oleh karyawan”. Kinerja adalah hasil atau tingkat keberhasilan seseorang secara keseluruhan selama periode tertentu di dalam melaksanakan tugas dibandingkan dengan berbagai kemungkinan, seperti standar hasil kerja, target atau sasaran atau kriteria yang  telah  ditentukan  terlebih  dahulu  dan  telah  disepakati  bersama.(Hadiwijaya  2017a;  Mathis  and Jackson 2006). Kinerja dapat dinilai atau diukur dengan beberapa indikator yaitu: a). Efektifitas, Tanggung jawab, Disiplin dan Inisiatif, (Hadiwijaya 2016; Suryadi Prawirosentono 2008)
Rumah Sakit Bhayangkara Palembang merupakan Rumah Sakit milik Polri dibawah komando Polda Sumatera Selatan yang beroperasi sejak tahun 1989. yang melayani pelayanan Kedokteran dan Kepolisian, dukungan  kesehatan  dalam  melaksanakan  tugas  fungsi  pelayanan  kesehatan  bagi  pegawai  negeri  pada Polri, keluarga dan masyarakat umum. Dalam menyelesaikan pekerjaan dengan cepat, jadwal kerja yang tidak dapat diprediksi dan perawat juga sering mendapat tanggung jawab yang besar pada kelangsungan hidup  pasien  yang  seringkali  berada  pada  masa  kritis.  Dibutuhkan  komunikasi  yang  baik  bagi  perawat terhadap  pasien  dan  perawat  terhadap  atasannya.  Selain  itu  juga  harus  tetap  mengutamakan  kualitas pelayanan sehingga pasien merasa tidak terbengkalaikan. Sehingga kinerja perawat dalam melaksanakan tugasnya sesuai standar hasil kerja  yang telah ditetapkan Rumah Sakit Bhayangkara Palembang

## 2. Metode
Sample  penelitian  adalah  perawat  Rumah  Sakit  Bhayangkara  Palembang  sebanyak  110  responden dengan  menggunakan  metode purposive  sampling. Analisis  penelitian  ini  menggunakan  Structural Equation  Modelling  (SEM),  yang  dioperasikan  melalui  Program  Lisrel.  Kelebihan  lain  dari  metode  SEM, adalah  dapat  menganalisis  multivariant  secara  bersamaan.”  Sedangkan  tujuan  penggunaan  multivariant adalah  untuk  memperluas  kemampuan,  dalam  menjelaskan  penelitian  dan  efisiensi  statistic  (Ferdinand 2005).

## Persamaan struktural
Endogenous Variable =  Exogenous Variable + Endogenous Variable + Error
Indeks  pengujian  kelayakan  model  pada  penelitian  yang  menggunakan  metode  analisis  SEM adalah sebagai berikut :
Table 1. Goodness of Fit Index
No Goodness of Fit Index Cut off Value Criteria 1. Chi-Square <α.df Good  Fit Marginal fit Probability > 0.05 0.01 – 0.05 2. RMSEA ≤ 0.08 0.08 – 0.10 Good  Fit Marginal Fit 3. NFI ≥ 0.90 0.80 – 0.89 Good  Fit Marginal Fit 4. NNFI ≥ 0.90 0.80 – 0.89 Good  Fit Marginal Fit 5. CFI ≥ 0.90 0.80 – 0.89 Good  Fit Marginal Fit 6. IFI ≥ 0.90 0.80 – 0.89 Good  Fit Marginal Fit 7. GFI ≥ 0.90 0.80 – 0.89 Good  Fit Marginal Fit 8. AGFI ≥ 0.90 0.80 – 0.89 Good  Fit Marginal Fit Source : (Ferdinand 2005)

## 3. Hasil dan pembahasan

## Confirmatory Factor Analysis (CFA)
Analisis  faktor  konfirmatori  (CFA)  dirancang  untuk  menguji  unidimensionalitas  darisuatu konstruk teoritis. Analisis ini sering juga disebut menguji validitas suatu konstruk teoritis. Untuk menguji validitas  dimensi  dari  konstruk  dalam  penelitian  ini  dilakukan  dengan  cara  melihat  nilai  mutan  faktor standar dari masing-masing indikator dalam model keseluruhan ( Ful Model ). Indikator dinyatakan valid apabila memiliki nilai muatan faktor standar lebih besar dari  0,5 dan Tingkat reliabilitas yang diterima adalah  apabila nilai Construct Reliability ≥ 0,7.

## a).  Confirmatory Factor Analysis (CFA) untuk Konstruk Eksogen
Pengukuran  model  untuk  menguji  validitas  indikator-indikator  pembentuk  konstruk  laten dilakukan  dengan  cara  melihat  nilai  muatan  faktor  standar  dari  masing-masing  indikator  dalam  model. Model CFA Konstruk Eksogen dapat dilihat pada Gambar 1:
Gambar 1. Menunjukan Diagram jalur dalam Model CFA Konstruk Eksogen masih  terdapat nilai muatan faktor loading yang kurang dari 0,5, yaitu Pada Variabel Komunikasi pada indikator  KOM1, KOM2 dan  KOM5,  artinya  indikator  tersebut  masih  belum  valid  dan  harus  dikualarkan.  Sehingga  diperoleh Model_2 CFA Konstruk Eksogen :

## Gambar 2. Model_2 CFA Exogenous Construct
Pada  Gambar  2,  mengindikasikan  bahwa  pada  Model_2  CFA  Konstruk  Eksogen  sudah  tidak terdapat  nilai  muatan  faktor  loading  yang  kurang  dari  0,5,  sehingga  semua  indikator  pada  variabel Eksogen  Variabel Komunikasi dan  variabel Pelayanan sudah  menunjukkan  valid.  Hasil  perhitungan reliabilitas dengan Construct Reliability dari Analisis Faktor Konfirmatori (Confirmatory Faktor Analysis) / CFA variabel endogen terlihat seperti pada Tabel 2.
Table 2. Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Komunikasi dan variabel Pelayanan
Dimension Indicator λ Error = 1-λ 2 CR=(∑λ) 2 / ((∑λ) 2 +∑Error) Komunikasi KOM3 0,99 0,02 0.884 KOM4 0,78 0,39
Pelayanan PEL1 0,67 0,55 0.808
PEL2 0,75 0,43 PEL3 0,85 0,28 PEL4 0,55 0,69 PEL5 0,53 0,72
Berdasarkan  Tabel  2  menunjukan  bahwa  nilai Construct  Reliability  (CR) dari  seluruh  konstruk eksogen  diatas  0,7.  Dengan  demikian  dapat  disimpulkan  bahwa  seluruh  dimensi  dan  varibel  penelitian dalam Ful Model memiliki reliabilitas dan validitas yang baik
b).  Confirmatory Factor Analysis (CFA) untuk Konstruk Endogen
Model CFA Konstruk Eksogen dapat dilihat pada Gambar 4:

## Gambar 3. Model_1 CFA Endogenous Construct
Berdasarkan Gambar 3, mengindikasikan bahwa pada Model_1 CFA Endogenous Construct tidak terdapat  nilai  muatan  faktor  loading  yang  kurang  dari  0,5,  sehingga  indikator  pada  variabel  Endogen sudah  menunjukkan valid.  Hasil perhitungan  reliabilitas dengan Construct Reliability dari Confirmatory Faktor Analysis / CFA variabel endogen terlihat seperti pada Tabel 3.

## Table 3. Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Kinerja
Dimensi Indicator λ Error = 1-λ 2 CR=(∑λ) 2 / ((∑λ) 2 +∑Error) Kinerja KIN1 0,87 0,25 0.907
KIN2 0,95 0,09 KIN3 0,75 0,43 KIN4 0,81 0,34 KIN5 0,66 0,57 KIN1 0,87 0,25 KIN2 0,95 0,09
Berdasarkan  Gambar  3.  dan  Tabel  3,  mengindikasikan  bahwa  pada  Model_1  CFA  Konstruk Endogen  tidak  terdapat  nilai  muatan  faktor  loading  yang  kurang  dari  0,5,  sehingga  menunjukan  semua indikator  pada  variabel  endogen  (Kinerja)  sudah  valid.  Sedangkan  nilai  Construct  Reliability  (CR)  pada variabel  Kinerja  menunjukkan  bahwa  dari  seluruh  konstruk  eksogen  >  0,7.  Dengan  demikian  dapat disimpulkan bahwa seluruh dimensi dan varibel Kinerja  penelitian dalam Ful Model memiliki reliabilitas yang baik.

## Structural Equation Modelling (SEM) Analysis
Analisis Structural Equation Modelling (SEM) secara full model dalam menguji kelayakan model secara  keseluruhan  dilakukan  dengan  memperhatikan  hasil Goodness  of  Fit yang  merujuk  pada  kriteria model fit yang terdapat pada Table 4 Goodness Of Fit Index:
Table 4. Goodness of Fit Index
No Goodness of Fit Index Value Cut off Value Criteria Information 1. Chi-Square 214,10 <α.df Good  Fit Marginal fit Good Fit Probability 0.000 > 0.05 0.01 – 0.05 2. RMSEA 0.017 ≤ 0.08 0.08 – 0.10 Good  Fit Marginal Fit Good Fit 3. NFI 0.90 ≥ 0.90 Good  Fit Good Fit
No Goodness of Fit Index Value Cut off Value Criteria Information 0.80 – 0.89 Marginal Fit 4. NNFI 0. 95 ≥ 0.90 0.80 – 0.89 Good  Fit Marginal Fit Good Fit 5. CFI 0.90 ≥ 0.90 0.80 – 0.89 Good  Fit Marginal Fit Good Fit 6. IFI 0.90 ≥ 0.90 0.80 – 0.89 Good  Fit Marginal Fit Good Fit 7. GFI 0.91 ≥ 0.90 0.80 – 0.89 Good  Fit Marginal Fit Good Fit 8. AGFI 0.90 ≥ 0.90 0.80 – 0.89 Good  Fit Marginal Fit Good Fit
Berdasarkan Table 4. Goodness of Fit Index dan hasil analisis menunjukan bahwa model secara keseluruhan  baik,  sehingga  dapat  dilanjutkan  dalam  analisis  Pengaruh  Komunikasi  dan  Pelayanan terhadap Kinerja.

## Statistik Inferensial : SEM
Analisis  ini  digunakan  untuk  menguji  hipotesis  penelitian  yang  telah  ditetapkan  dengan menggunakan data sampel yang diperoleh. Metode Statitik Inferensial yang digunakan dalam analisis data penelitian  ini  adalah Structural  Equation  Modeling (SEM). Analisis  full  model  SEM  berdasarkan  t-value ditampilkan pada Gambar 4:

## Gambar 4. The Predicted Results of Full Model based on t-value
Berdasarkan  Gambar  4.  dapat  diketahui  bahwa  parameter  pada  Full  Model  signifikan  (nilai  t- hitung  yang  lebih  besar  dari  1,96),  yaitu  Komunikasi  terhadap  Kinerja  dan  Pelayanan  terhadap  Kinerja pada Perawat Rumah Sakit Bhayangkara Palembang, pada taraf 0,05%.
Hasil analisis full model SEM berdasarkan standar loading ditampilkan pada Gambar 5:
Berdasarkan hasil standar loading di atas, diperoleh persamaan struktural sebagai berikut. Structural Equation :

## KINERJA = 0.50*KOMUNIKASI + 0.33*PELAYANAN
Berdasarkan  model  struktural  dapat  di  jelaskan  bahwa  Komunikasi  terhadap  Kinerja  Perawat Rumah  Sakit  Bhayangkara  Palembang  sebesar  0.50,  dan  Pelayanan    terhadap  Kinerja  Perawat  Rumah Sakit Bhayangkara Palembang sebesar 0.33.

## Gambar 6.  Struktur Model Estimates
Berdasarkan hasil uji hipotesis yang telah dilakukan, peneliti membuktikan adanya hubungan signifikan pada tingkat keyakitan 95% dengan t-values >1,96. Secara umum hasil uji hipotesis dan estimasi seperti pada tabel berikut:

## Tabel 5. Uji Hipotesis
Hipotesis Path t-value Estimasi Hasil H 1 KOMUNIKASI  KINERJA 5,14 0,50 Diterima H 2 PELAYANAN  KINERJA 3,56 0,33 Diterima
Hipotesis  1  dapat  dilihat  dari  Tabel  5  terbukti  diterima  karena  t-value  sebesar  5,14  (tingkat keyakinan 95%) > 1,96 yang berarti terdapat hubungan signifikan antara variabel  Komunikasi  terhadap Kinerja  Perawat  Rumah  Sakit  Bhayangkara  Palembang.  Nilai  estimasi  yang  ditunjukan  Tabel  5.  yaitu sebesar  0,50  menandakan  bahwa  pengaruh  variabel  Komunikasi  berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap Kinerja Perawat Rumah Sakit Bhayangkara Palembang.
Hipotesis  2  dapat  dilihat  dari  Tabel  5  terbukti  diterima  karena  t-value  sebesar  3,56  (tingkat keyakinan  95%)  >  1,96  yang  berarti  terdapat  hubungan  signifikan  antara  variabel  Pelayanan  terhadap Kinerja  Perawat  Rumah  Sakit  Bhayangkara  Palembang.  Nilai  estimasi  yang  ditunjukan  Tabel  5.  yaitu sebesar  0,33  menandakan  bahwa  pengaruh  variabel  Pelayanan  berpengaruh  positif dan  signifikan terhadap Kinerja pada Perawat Rumah Sakit Bhayangkara Palembang .

## 4. Simpulan dan saran
Dari  hasil  penelitian  ini  dapat  diambil  kesimpulan  sebagai  berikut  :  1.  Variabel  Komunikasi  dan Pelayanan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  Kinerja  Perawat  Rumah  Sakit  Bhayangkara Palembang  dan  2.  Variabel  Komunikasi  berpengaruh  lebih  dominan  terhadap  Kinerja  Perawat  Rumah Sakit Bhayangkara Palembang di bandingkan variabel Pelayanan.

## Daftar Rujukan
Cangara, Hafied. 2007. Pengantar Ilmu Komunikasi. Jakarta: PT. Raja Grapindo Persada.
Ferdinand, A. T. 2005. Structural Equation Modelling. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Hadiwijaya,  Hendra.  2011.  “Persepsi  Siswa  Terhadap  Pelayanan  Jasa  Pendidikan  Pada  Lembaga Pendidikan El Rahma Palembang.” Jurnal Ekonomi dan Informasi Akuntansi (JENIUS) 1(3): 221–37. http://news.palcomtech.com/wp-content/uploads/2012/01/HENDRAHADIWIJAYA- JE01032011.pdf.
Hadiwijaya,  Hendra.  2015.  “Pengaruh  Gaya  Kepemimpinan  Dan  Motivasi  Terhadap  Kinerja  Karyawan Pada  Unit  Usaha  Pengembangan  Dan  Lingkungan  PT.  Perkebunan  Mitra  Ogan  Baturaja.”  Jurnal Ekonomi dan Informasi Akuntansi (Jenius) 5(1): 37–56.
Hadiwijaya,  Hendra.  2016.  “Pengaruh  Quality  Of  Work  Life  Terhadap  Person  Organization  Fit  dan Implikasinya  Pada  Kinerja  Karyawan.”  Jurnal  Manajemen  dan  Bisnis  Sriwijaya  14(4):  439–48. http://ejournal.unsri.ac.id/index.php/jmbs/article/view/4511.
Hadiwijaya,  Hendra.  2017a.  “Analisis  Organization  Citizenship  Behavior  (Ocb)  Dan  Person  Organization Fit(Po-Fit)  Terhadap  Kinerja  Karyawan  Bagian  Non  Medis  Rumah  Sakit  Islam  Siti  Khodijah Palembang.”
Jurnal
MOTIVASI 2(1): 188–99. http://jurnal.um- palembang.ac.id/index.php/motivasi/article/view/585/529.
Hadiwijaya, Hendra. 2017b. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepatuhan Bayar Pajak Kendaraan Pribadi Terhadap Kepuasan Pelayanan.” International Journal of Social Science and Business 1(3): 177–85. https://ejournal.undiksha.ac.id/index.php/IJSSB/article/view/11714.
Kotler,  Philip.  2000.  Manajemen  Pemasaran  Di  Idonesia:  Analisis,  Perencanaan  Implementasi  Dan Pengendalian. 1st ed. Jakarta: Salemba Empat.
Marismiati, and Hendra Hadiwijaya. 2013. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa BRT Transmusi Palembang.” Jurnal Ekonomi dan Informasi Akuntansi (JENIUS) 3(1): 268–81. http://news.palcomtech.com/wp-content/uploads/2014/11/MARISMIATIHENDRA-JE030313.pdf.
Mathis, Robert L, and John H. Jackson. 2006. Manajemen Sumber Daya Manusia. Jakarta: Salemba Empat.
Normasari, Selvy. 2013. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan, Citra Perusahaan Dan Loyalitas Pelanggan.” Jurnal Administrasi Bisnis (JAB) 6(2).
Nugroho,  Novemy  Triyandari.  2014.  “Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Dan  Loyalitas Pelanggan (Survey Pada Pelanggan Speedy Telkom Di Kota Surakarta).” Jurnal Paradigma 12(2).
Prawirosentono, Suryadi. 2008. Kebijakan Kinerja Karyawan. Yogyakarta: BPFE.
Prawirosentono,  Suyadi.  2001.  Manajemen  Operasional :  Analisis  Dan  Studi  Kasus.  2nd  ed.  Jakarta:  PT Bumi Aksara.
Rivai,  Veithzal.  2006.  Manajemen  Sumber  Daya  Manusia  Untuk  Perusahaan.  Jakarta:  PT.  RajaGrafindo Persada.
Suhaila,  Erda  ,Susanto,  Mahendro  Prasetyo  Kusumo.  2017.  Pengaruh  Komunikasi  Terapeutik  Perawat Terhadap  Kepuasan  Pasien  Di  Instalasi  Bedah  Sentral    Rsud  Kota  Yogyakarta.  Proceeding  Health Architecture, 1(1) 17 tersedia pada  http://mmr.umy.ac.id/artikel/proceeding/
Robbins, P Stephen. 2008. Perilaku Organisasi. Jakarta: Salemba Empat.
Tjiptono, Fandy. 2000. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi Offset.