## Analisis Manajemen Layanan TI pada Kebangkrutan E-commerce jd.id Menggunakan Kerangka Kerja Infrastructure Technology Information Library (ITIL v3)
1 Ferzha Utama Putra, 2 Kurnia Anggriani, 3 Sri Okta Piani, 4 Arie Vatresia, 5 Putra Bismantolo 1,2,3,4,5 Fakultas Teknik, Universitas Bengkulu, Indonesia 1 fputama.edu@unib.ac.id ; 2 kurnia.anggriani@ unib.ac.id ; 3 srioktapiani2001@gmail.com ; 4 arie.vatresia @ unib.ac.id ; 5 putrabismantolo@unib.ac.id ; Article Info ABSTRAK Article history: Received, 2024-04-22 Revised, 2024-05-20 Accepted, 2024-05-31
E-commerce akhir ini menjadi tempat yang banyak diminati oleh konsumen untuk berbelanja. Secara umum, e-commerce adalah tempat berbelanja online yang bisa dilakukan dimana saja dan kapanpun. Diantara banyaknya layanan e-commerce yang  ada  di  Indonesia,  salah  satunya  yaitu  JD.id.    Pada penelitian  ini  membahas  tentang  tutupnya  layanan  JD.id  di  Indonesia. Penelitian  ini  bertujuan  untuk  melihat  layanan  TI  yang  digunakan  JD.id sebelumnya  dengan  melihat  proses-proses  dari  domain service  operation dengan  kerangka  kerja  ITIL  V3  dan  mengetahui  sejauh  mana  pengelolaan terhadap layanan TI yang digunakan JD.id sebelum tutupnya JD.id. Populasi dalam  penelitian  ini  yaitu  pengguna  JD.id  di  wilayah-wilayah  Indonesia. Metode yang digunakan adalah metode pendekatan deskriptif kuantitatif dan evaluasi hasil penelitian ini didasarkan pada kuesioner yang diberikan kepada responden  menggunakan skala  likert .  Sampel  yang  diambil  sebanyak  100 orang yang merupakan pengguna JD.id. Sumber data yang didapatkan dalam penelitian  ini  yaitu  dari  data  primer  dan  data  sekunder.  Analisis  data  yang dilakukan yaitu perhitungan maturity level dari subdomain service operation . Hasil  dari  penelitian  terdapat  nilai  paling  rendah  yaitu  variabel problem management dengan nilai 3.70 artinya marketplace JD.id masih belum terlalu maksimal  dalam  hal  untuk  mencegah  terjadinya  insiden  dan  belum  adanya perbaikan proses secara tetap dan belum begitu maksimal dalam peningkatan layanan  yang  berkelanjutan.  Akan  tetapi  secara  keseluruhan  tingkat kematangan ( Maturity Level ) rata-rata berada pada level 4 dengan skor yaitu 3.97.  Artinya  proses-proses  layanan  TI  di marketplace JD.id  sudah direncanakan  dan  dilaksanakan  dengan  baik  dan  konsisten,  namun  otomasi dengan perangkat teknologi informasi yang digunakan terbatas.
Kata Kunci:
Manajemen Layanan TI, JD.id,
ITIL V3,
Service Operation , Maturity level .

## ABSTRACT
Keywords: Manajemen  Layanan  TI,  JD.id, ITIL  V3,  Service  Operation, Maturity level. E-commerce  has  recently  become  a  place  that  is  in  great  demand  by consumers  to  shop.  In  general,  e-commerce  is  a  term  used  to  describe  the sale  of  goods  and  services  via  the  internet.  Among  the  many  e-commerce services in Indonesia, one of them is JD.id. This research aims to look at the IT services used by JD.id previously by looking at the processes of domain service operations with the ITIL V3 framework and finding out the extent of management  of  the  IT  services  used  by  JD.id  before  JD.id  closed.  The method  used  in  this  research  is  a  quantitative  descriptive  method  and  the assessment  of  the  results  of  this  research  is  based  on  the  answers  to  the questionnaire  given  to  respondents  using  a  Likert  scale.  The  sample  taken was  100  people  who  were  JD.id  users.  The  data  sources  obtained  in  this research are primary data and secondary data. The data analysis carried out was calculating the Maturity Level of the Service Operation subdomain. The results  of  the  research  obtained  the  lowest  value,  namely  the  problem management  variable  with  a  value  of  3.70,  meaning  that  the  JD.id marketplace  is  still  not  very  optimal  in  terms  of  preventing  incidents  from occurring  and  there  is  no  permanent  improvement  process  and  is  not  very optimal  in  terms  of  continuous  service  improvement.  However,  the  overall maturity level (Maturity Level) on average is at level 4 with a score of 3.97 this means that the IT service processes in the JD.id marketplace have been planned  and  implemented  well  and  consistently,  but  automation  with  the information technology tools used is limited.
This is an open access article under the CC BY-SA license.
Penulis Korespondensi:
Ferzha Utama Putra, Program Studi Sistem Informasi, Universitas Bengkulu, Email: fputama.edu@unib.ac.id

## 1. PENDAHULUAN
Zaman modern saat sekarang ini perkembangan teknologi informasi sudah sangat pesat, hampir semua sektor kehidupan  masyarakat  memerlukan  teknologi  informasi  untuk  memudahkan  aktivitasnya.  Salah  satu kemajuan teknologi yang bertaburan saat sekarang ini yaitu di sektor perdagangan. E-Commerce akhir-akhir ini  menjadi  tempat  yang  banyak  diminati  oleh  konsumen  untuk  berbelanja.    Secara  umum, e-commerce adalah istilah yang digunakan untuk menggambarkan penjualan barang dan jasa melalui internet [1]. Diantara banyaknya  layanan e-commerce yang  ada  di  Indonesia,  salah  satunya  yaitu  JD.id .  Marketplace JD.id merupakan  anak  usaha  dari  JD.com  sebuah e-commerce yang  berpusat  di  Tiongkok. Marketplace JD.id merupakan perusahaan perdagangan elektronik di Indonesia yang didirikan oleh Liu Qiangdong sejak tahun 2015. JD.id merupakan perusahaan mall online yang beroperasi di Jakarta, dibentuk sebagai kerjasama antara JD.com  yang  juga  dikenal  sebagai  Jing  Dong  Mall.  JD.id  memiliki  tujuan  untuk  menjadi  perusahaan e- commerce yang  paling  populer  dan  terpercaya  dengan  terus-menerus  berupaya  menghadirkan  layanan  dan beraneka ragam produk kepada seluruh pengguna dan pelanggannya di Indonesia. Layanan TI pada aplikasi marketplace JD.id  digunakan  untuk  memberikan  pelayanan  kepada customer untuk  melakukan  proses transaksi  di marketplace JD.id.  Contoh  layanannya  adalah  mulai  dari product  management yang  dapat membantu customer menampilkan  barang  yang  akan  dicari  seperti  adanya  fitur search hingga payment service yang merupakan layanan e-commerce dalam melakukan pembayaran pada transaksi.
Tutupnya layanan JD.id di Indonesia karna adanya hubungan dengan performa bisnis.com yang belum sesuai ekspetasi, dan menyebabkan adanya persaingan dari para competitor yang tak kalah besar di Asia Tenggara seperti Shopee, Tokopedia dan Lazada. Hasil dari penelitian mengatakan adanya keluhan dari  masyarakat yang  kurang  puas  belanja  di marketplace JD.id,  layanan customer  service yang  kurang  memuaskan,  dan customer merasa  pelayanan  yang  diberikan  JD.id  belum  bisa  untuk  memecahkan  masalah customer dan terdapat  fitur-fitur  yang  tidak  dapat  memberikan  jaminan  kemanannya.  Dari  hasil  wawancara  kepada pengguna marketplace JD.id  mengatakan  banyak  fitur-fitur  yang  ada  dalam  aplikasi  tersebut,  sehingga pengguna sulit untuk mengetahui apa yang harus dilakukan dan harus kemana, fitur pada layanan JD.id tidak memberikan tanggung jawab jika ada masalah seperti pada fitur pembelian pada tiket pesawat [2], [3].
Metode yang dapat digunakan dalam proses manajemen layanan TI yaitu dengan Information Techonology Service Management (ITSM). Manajemen layanan adalah salah satu standar kerangka kerja manajemen TI [4].  Standar  kerangka  kerja  manajemen  TI  yang  terkenal  adalah Perpustakaan  Teknologi  Infrastruktur Informasi (ITIL), COBIT, ISO/IEC 20000 dan ISO/IEC 38500. ITIL sebuah layanan TI dari ide pengadaan, perencanaan,  pengembangan  sistem,  operasional  layanan  TI,  dan  perbaikan  serta  pengembangan,  sampai layanan TI dihentikan [5]. Objek penelitian yang dilakukan adalah layanan JD.id. ITIL V3 merupakan salah satu kerangka kerja yang berfokus terhadap layanan. Sehingga dalam penelitian ini menggunakan kerangka kerja  ITIL  V3  yang  bertujuan  untuk  melihat  layanan  yang  telah  digunakan  JD.id  sebelum  tutupnya e- commerce tersebut. Untuk itu peneliti akan melakukan penelitian terhadap layanan TI yang digunakan JD.id menggunakan  kerangka  kerja  ITIL  V3  yang  berfokus  pada  domain service  operation ,  penulis  memilih domain  ini  karena  domain  ini  adalah  tahapan  layanan  TI  yang  mencangkup  semua  kegiatan  operasional sehari-hari pengelolaan layanan [6]. Sehingga tujuan penelitian ini untuk melihat sejauh mana pengelolaan layanan TI yang digunakan JD.id sebelum tutup.
Dalam  penelitian  sebelumnya  dan  jurnal  yang  telah  ditemui,  memiliki  inti  yang  sama  yaitu  menjelaskan tentang layanan. Oleh karena itu, untuk penelitian ini akan menganalisis layanan TI yang digunakan JD.id sebelum tutupnya e-commerce tersebut menggunakan ITIL V3 yang berfokus pada domain service operation , dengan  beberapa  proses-proses  yaitu, Event  management,  Incident  management,  Problem  management, Request  fulfillment dan Access  management .  Dari  uraian  diatas  maka  penulis  melakukan  penelitian  yang berjudul “Analisis Manajemen Layanan TI Pada Kebangkrutan E-Commerce JD.Id Menggunakan Kerangka Kerja Infrastructure Technology Information Library (ITIL V3)”.
2. METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  menggunakan  pendekatan  deskriptif  kuantitatif.  Pendekatan  deskriptif  kuantitatif  yang  akan membantu  penulis  dalam  memecahkan  rumusan  masalah  penelitian  dan  mejelaskan  tentang  manajemen layanan  TI  yang  digunakan  JD.id  terhadap  kebangkrutan  dengan  standar  kerangka  kerja  ITIL  V3  domain service operation . Untuk populasi yang digunakan dalam penelitian ini yaitu pengguna JD.id dengan ukuran sampel 100 orang. Teknik pengambilan sampel menggunakan nonprobability sampling yaitu dengan teknik conviniance sampling . Ukuran sampel kuesioner menggunakan teknik skala likert (skala 5 poin). Penggunaan skala 5 poin yaitu mampu mengakomodir jawaban responden yang bersifat neltra atau ragu-ragu (Sugiyono, 2019).  Jenis  dan  sumber  data  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  yaitu  data  primer  dan  data  sekunder. Pengolahan data akan dilakukan dengan menggunakan SPSS Versi 27. Berikut alur pelaksanaan penelitian yang akan dilakukan penulis dalam melakukan penelitian ini seperti pada gambar 1:

## Gambar 1. Alur Penelitian

## 3. HASIL DAN ANALISIS
Penyebaran  penelitian  ini  menggunakan  pendekatan  deskriptif  kuantitatif.  Kuesioner  disebarkan  kepada pengguna marketplace JD.id  secara  acak  di  wilayah-wilayah  Indonesia  sebanyak  100  orang.  Selanjutnya dilakukan  uji  validitas  untuk  mengetahui  pernyataan  dari  kuesioner  telah  valid  atau  tidak  valid,  dan  akan dilakukan  uji  reliabilitas  untuk  mengukur  kestabilan  skor,  dan  dilakukan  perhitungan maturity  level untuk menghitung tingkat kematangan dari subdomain dari service operation ITIL V3.
Uji validitas menggunakan SPSS akan menunjukkan hubungan signifikan dari masing-masing indikator dan total  scorenya.  Pada  penelitinan  ini,  data  yang  terkumpul  untuk  uji  validitas  berjumlah  100  orang  yaitu mempunyai kriteria yang bernah bertransaksi di marketplace JDid. Uji validitas dinyatakan validitas jika r hitung > r tabel dengan taraf signifikasi 0,05 maka pernyataan tersebut dinyatakan valid, dimana r tabel = 0,195 [7]. Tabel 1 dibawah ini menunjukkan hasil uji validasi.
Table 1. Hasil Uji Validitas Domain Item r hitung r tabel Keterangan Event Management EM1 EM2
EM3 EM4 EM5 EM6 EM7 EM8 EM9
EM10
EM11 EM12 EM13 EM14 0,622 0,817 0,809 0,857 0,690 0,692 0,765 0,864 0,547 0,794 0,794 0,752 0,717 0,851 0,195 0,195 0,195 0,195 0,195 0,195 0,195 0,195 0,195 0,195 0,195 0,195 0,195 0,195 Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid
Valid Valid Valid Valid Inciden Management
IM1 IM2
IM3 IM4 IM5 IM6 IM7 0,848 0,893 0,819 0,848 0,860 0,841 0,887 0,195 0,195 0,195 0,195 0,195 0,195 0,195 Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid
IM8 0,836 0,195 Valid Request Fulfillment RF1 RF2 RF3 RF4 RF5 0,806 0,873 0,827 0,829 0,876 0,195 0,195 0,195 0,195 0,195 Valid Valid Valid Valid Valid Problem Management PM1 PM2 PM3 PM4 PM5 PM6 PM7 0,721 0,778 0,731 0,705 0,826 0,838 0,779 0,195 0,195 0,195 0,195 0,195 0,195 0,195 Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Access Management AM1 AM2 AM3
AM4 AM5 SM6 AM7 AM8 AM9
AM10 AM11 AM12 0,757 0,887 0,837 0,864 0,848 0,811 0,885 0,800 0,899 0,850 0,903 0,896 0,195 0,195 0,195 0,195 0,195 0,195 0,195 0,195 0,195 0,195 0,195 0,195 Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid
Valid Valid Valid
Uji  reliabilitas  dilakukan  untuk  mengetahui  tingkat  konsistensi  terhadap  instrument-instrumen  yang mengukur konsep. Reliabilitas merupakan syarat untuk tercapainya validitas suatu kuesioner dengan tujuan tertentu.  Dalam  mengukur  reliabilitas  menggunakan  SPSS  dilakukan  dengan  uji  statistik alpha  cronbach . Pengujian  dilakukan  secara  terpisah  untuk  masing-masing  sub  domain  sama  seperti  pada  uji  validitas. Variabel akan dinyatakan reliabilitas apabila nilai alpha cronbach lebih besar dari 0,6 ( alpha crobach > 0,6) [8].
Tabel 2 adalah hasil uji reliabilitas dari masing-masing sub domain event management, incident management, request fulfilment, problem management, dan access management .
Table 2. Uji Reliabilitas Variabel Cronbach alpha Keterangan Event Management 0,939 Reliabel IncidentManagement 0,946 Reliabel Request Fulfilment 0,897 Reliabel ProblemManagement 0,883 Reliabel Access Management 0,966 Reliabel
Penilaian tingkat kematangan atau maturity dilakukan dengan mencari nilai rata-rata pada subdomain service operation dari  hasil  kuisioner.  Menentukan level subdomain  dihitung  dengan  persentase  frekuensi  pilihan jawaban  pada  setiap  pertanyaannya.  Dalam  melakukan  pengukuran maturity  level ,  kuesioner  digunakan sebagai  metode  pengumpulan  data  yang  akan  memiliki  nilai  indeks  dari  masing-masing  kriteria  pada pengukuran yang akan dilakukan pada ITIL V3 – service operation . Dari indeks tersebut dapat ditentukan nilai  dari  perhitungan maturity  level terdapat  pada  level  berapa  dengan  rumus  pada  persamaan  1  sebagai berikut:
𝐼𝑛𝑑𝑒𝑘𝑠 = ∑ 𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝐽𝑎𝑤𝑎𝑏𝑎𝑛
∑𝑃𝑒𝑟𝑡𝑎𝑛𝑦𝑎𝑎𝑛 𝐾𝑢𝑒𝑠𝑖𝑜𝑛𝑒𝑟 (1)
Berdasarkan rumus maturity pada persamaan 1 menghasilkan nilai pada Tabel 3 dimana dari perhitungan dan rekapitulasi  nilai  proses  pada  domain Service  Operation diantaranya (Event  management,  Incident Management,  Request  Fulfillment,  Problem  Management, dan Access  Management) dimana  dari  masing- masing hasil tersebut memiliki skala dari 0 sampai 5 yaitu non-existent, initial, repeatable, defined, managed , dan optimized.
Table 3. Hasil Maturity Level Variabel Nilai Level Keterangan Event Management 3.99 Level 4 Managed Incident Management 4.04 Level 4 Managed Request Fulfillment 4.06 Level 4 Managed
Problem Management 3.70 Level 4 Managed Access Management 4.05 Level 4 Managed Rata-rata 3.97
Pada  Tabel  3  hasil  perhitungan maturity diatas  dapat  dilihat  pada  variabel event  management tingkat kematangan  yang  didapatkan  sebesar  3.99. Event  management bertujuan  untuk  memantau  semua  peristiwa yang terjadi [9], [10]. Setelah dilakukan analisis tersebut pada variabel event management berada pada level 4,  artinya  tidak  memiliki  pengaruh  terhadap  kebangkrutan  suatu marketplace JD.id  sehingga  tidak  dapat membuktikan secara empiris faktor yang menyebabkan kebangkrutan marketplace JD.id, yang berarti pada bagian event management , marketplace JD.id setiap terjadinya peristiwa atau kejadian sudah ada pada level maksimal atau dapat dikondisikan dengan baik oleh layanan teknologi informasi pada marketplace JD.id.
Variabel incident management tingkat kematangan yang didapatkan sebesar 4.04. Incident management yaitu proses  mengelola  setiap  insiden  yang  terjadi  pada  layanan  TI  agar  layanan  TI  bagi  pelanggan  dapat  pulih segera  mungkin  [11]–[13].  Poin  utama  pada incident  management adalah  bagaimana  tim helpdesk dapat memulihkan  dengan  cepat  insiden  yang  terjadi  [7].  Setelah  dilakukan  analisis  pada  variabel incident management berada  pada  level  4,  yang  berarti marketplace JD.id  belum  optimal  dalam  melakukan peningkatan setiap insiden yang terjadi pada layanan TI sehingga marketplace JD.id belum mencapai skala 5 dapat dikarenakan ketika terjadinya sebuah insiden marketplace JD.id tidak ada standar yang telah ditetapkan untuk melakukan penanganan insiden.
Variabel problem  management tingkat  kematangan  yang  didapatkan  sebesar  3.70. Problem  management bertujuan untuk mencegah terjadinya insiden agar tidak terjadi berulang-ulang [14], [15]. Setelah dilakukan analisis  variabel problem  management berada  pada  level  4,  yang  berarti  permasalahan  yang  dihadapi marketplace JD.id pada problem management yakni setiap masalah yang berkaitan dengan layanan TI sudah dapat dikelola cukup baik. Proses penyelesaian masalah pada marketplace JD.id dapat dikelola dengan baik oleh teknisi TI. Akan tetapi marketplace JD.id pada problem management belum begitu maksimal dalam hal untuk melakukan peningkatan layanan yang berkelanjutan.
Variabel request fulfillment tingkat kematangan yang didapatkan sebesar 4.06. Request fulfillment bertujuan untuk  memenuhi  permintaan  pelanggan  layanan  TI  [16].  Setelah  dilakukan  analisis  pada  variabel request fulfillment berada pada level 4, artinya tidak memiliki pengaruh terhadap kebangkrutan marketplace JD.id. Sehingga  variabel reques  fulfillment secara  empiris  tidak  dapat  menjadi  faktor  yang  mempengaruhi kebangkrutan marketplace JD.id.  Hasil  dari maturity  level 4  artinya marketplace JD.id  sudah  dapat mengelola  dan  mengukur  hal  untuk  menampung  permintaan  dari  pengguna  akan  tetapi marketplace JD.id belum  optimal  terhadap  otomasi  teknologi  informasi  yang  digunakam,  sehingga  belum  optimal  untuk memenuhi permintaan layanan TI.
Variabel Access Management tingkat kematangan yang didapatkan sebesar 4.05. Acces Management yakni proses memberikan hak akses layanan TI kepada pengguna yang berhak dan mencegah akses pengguna yang tidak berhak [11]. Setelah dilakukan analisis pada variabel access management berada pada level 4, sehingga dapat  dikatakan  pada  perusahaan  JD.id  atau marketplace JD.id access  managemennya pada  level  4  sudah baik, marketplace JD.id sudah memberikan hak akses layanan TI yang baik kepada pengguna.
Secara keseluruhan indeks rata-rata dari keseluruhan variabel hasil dari kuesioner adalah sebesar 3.97 yaitu berada  pada  skala  4  yaitu managed ,  yang  dimana marketplace JD.id  dapat  mengukur  dan  memonitor prosedur  yang  ada  pada  layanan  TI marketplace JD.id,  sehingga  mudah  ditanggulangi  jika  terjadi penyimpangan, proses marketplace JD.id dilakukan peningkatan secara terus menerus yang membuat proses menjadi  lebih  baik,  namun  otomasi  dengan  perangkat  teknologi  inforasi  yang  digunakan  terbatas.  Artinya marketplace JD.id  dapat  mengukur  dan  memonitor  layanan  TI  pada  JD.id,  telah  dilakukan  peningkatan secara berkelanjutan, akan tetapi otomasi perangkat teknologi yang digunakan marketplace JD.id terbatas.
Dari  perhitungan maturity  level ITIL  V3  – Service  Operation terdapat  nilai  terendah  yaitu problem management yaitu 3.70 yang berarti nilai problem management belum mencapai skala 5 dapat dikarenakan ketika  terjadi  sebuah  insiden marketplace JD.id  belum  optimal  dalam  melakukan  peningkatan  layanan  TI, belum melakukan peningkatan kualitas layanan TI dalam mengatasi akar-akar masalah dari penyebab insiden yang terjadi pada marketplace JD.id, dan belum optimalnya produktivitas staf bisnis dalam mengatasi akar masalah  pada  layanan  TI.  Dari  hasil  penyebaran  kuesioner  dan  dapat  dilihat  dari  pernyataan  tersebut disimpulkan  bahwa  setiap  permasalahan  yang  terjadi  tidak  sepenuhnya  dapat  ditangani  oleh marketplace JD.id. Pihak marketplace JD.id belum optimal terhadap fitur operasional keamanan (fitur keamanan two-step authentication ) dan pergantian password secara berganitian. Hasil penelitian ini serupa dengan temuan [17] dimana  perusahaan  belum  sepenuhnya  menerapkan  proses  pada problem  management dimana  dapat
menyebabkan  layanan  TI  tidak  dapat  berjalan  secara  optimal  dan  dapat  menggangu  kegiatan  operasional layanan.
Berikut  distribusi  dari  tingkat  kematangan (Maturity  Level) keseluruhan  dari  domain service  operation . Dimana  distribusi  ini  menggambarkan  posisi  tingkat  kematangan  saat  ini,  dapat  dilihat  pada  Gambar  2 diagram radar maturity level s ebagai berikut:
Gambar 2. Diagram Radar Maturity Level
Analisis Gap bertujuan untuk melakukan analisis kesenjangan masing-masing proses pada saat ini. Analisis Gap digunakan  untuk  mencari  kesenjangan maturity  level yang  didapatkan  dari  analisis  kuesioner  dan rekapitulasi  dari maturity  level yang  ingin  dicapai.  Setelah  menilai  dan  mengetahui  tingkat  kematangan manajemen  layanan  TI  terhadap marketplace JD.id  berada  pada level 4  ( Managed), maka  selanjutnya dilakukan  kesenjangan (Gap) .  Penentuan  nilai  harapan  diperoleh  dari  hasil  penyebaran  kuesoner  pada masing-masing informen. Adapun nilai tingkat kesenjangan ( gap ) dapat dilihat pada Tabel 4 sebagai beriku:
Table 4. Hasil Analisis Gap
Subdomain Saat ini Yang diharapkan Gap Event Management 3,99 5 1,01 Incident Management 4,04 5 0,96 Request Fulfilment 4,06 5 0,94 Problem Management 3,70 5 1,3 Access Management 4,05 5 0,95
Berdasarkan  Tabel  4.4  di  atas  nilai  yang  diharapkan  yaitu  nilai  maksimum  domain service  operation dari representasi maturity  level ITIL  V3.  Penelitian  ini  dengan  pengukuran  ITIL  V3  untuk service  operation berekspektasi  bahwa  JD.id  dapat  memenuhi  standar  atau  nilai  5 (optimaiz) ,  sehingga  penelitian  ini menetapkan nilai yang diharapkan yaitu 5. Berikut merupakan radar distribusi menggambarkan posisi hasil analisis Gap dapat dilihat pada Gambar 3 diagram radar analisis Gap sebagai berikut:
3,5 3,6 3,7 3,8 3,9 4 4,1 Event Management Incident Management Request Fulfillment Problem Management Access Management ANALISIS MATURITY LEVEL
Nilai Level
Gambar 3. Diagram Radar Analaisis Gap
Berdasarkan hasil maturity level yang didapatkan setelah melakukan penyebaran kuesioner kepada pengguna JD.id,  variabel  pada  domain service  operation yaitu, Event  management,  Incident  Management,  Request Fulfillment, Problem Management, dan Acces Management berada di level 4 dari skala 5, yaitu proses telah dikelola dan terukur, proses telah berjalan dengan baik dan konsisten, otomasi dengan perangkat teknologi informasi  terbatas,  proses  dilakukan  peningkatan  secara  terus  menerus.  Maka  dibuatlah  rekomendasi perbaikan  untuk  perusahaan  bagian  perdagangan  agar  lebih  dapat  meningkatkan  kualitas  layanannya. Rekomendasi ini dibuat berdasarkan framework ITIL V3 domain service operation , sebagai berikut:
Event  Management ; Hasil  analisis Gap yang  didapatkan  dari  level  saat  ini  ( Existing )  adalah  3.99 untuk mencapai  level  target  pada  sub  domain event  management ,  maka  dibuatlah  rekomendasi  perbaikan  untuk mengatasi  tidak  terjadi  hal  yang  sama.  Berikut  rekomendasi  yang  dapat  diberikan  yakni, marketplace seharusnya  melakukan  peningkatan  secara  berkelanjutan  dengan  memanfaatkan  otomasi  di  dalam  proses layanan  yang  ada  pada marketplace. Marketplace seharusnya  melakukan  peningkatan  secara  berkelanjutan dan memonitor dengan memanfaatkan otomasi untuk memberitahukan kepada pengguna bahwa setiap bulan marketplace melakukan acara seperti event bulanan. Marketplace mengetahui kapan perlu dilakukan sebuah event, sehingga event yang dilaksanakan tepat sasaran sesuai dengan tujuan yang ingin dicapai. Marketplace tidak  membuat event hanya  sekali,  karena event  management adalah  dasar  untuk  memantau  proses  dan membuat  suatu  dasar  layanan  bagi marketplace, target  dan  mekanisme  pemantauan  yang  tepat  juga  harus disepakati.
Incident  Management; Berdasarkan  hasil  olah  data  kuesioner,  didapatkan  level existing yaitu  4.04  berada pada  level  4  dan  untuk  mencapai  level  target  pada  sub  domain incident  management ,  maka  dibuatlah rekomendasi untuk perbaikan untuk mengatasi tidak terjadi hal yang sama. Berikut rekomendasi yang dapat diberikan yaitu setiap marketplace harus melakukan peningkatan secara terus menerus dengan memanfaatkan otomasi  untuk  mencatat  dan  menyimpan  insiden  yang  pernah  terjadi  sebelumnya  sehingga  dapat  membuat proses  menjadi  lebih  baik. Marketplace harus  melakukan  peningkatan  secara  terus  menerus  dengan memanfaatkan  otomasi  untuk  memperbaiki  apabila  terjadi  insiden  dan  dapat  membantu  perlindungan keamanan  toko  dan  konsumen. Marketplace harus  membuat  standar  operasional  yang  jelas  jika  terdapat keluhan dari pelanggan.
Request Fulfillment; Berdasarkan hasil olah data kuesioner, didapatkan level existing yaitu 4.06 berada pada  level  4  dan  untuk  mencapai  level  target  pada  sub  domain request  fulfillment ,  maka  dibuatlah rekomendasi untuk perbaikan untuk mengatasi tidak terjadi hal yang sama. Berikut rekomendasi yang dapat diberikan  yaitu marketplace harus  melakukan  peningkatan  secara  berkelanjutan  terhadap  fitur  yang  dapat menampung masukan berupa permintaan layanan dari pengguna agar dapat meningkatkan kualitas layanan. Marketplace harus  melakukan  peningkatan  dan  memonitor  staff  yang  diberikan  tanggung  jawab  dibagian pelayanan tanpa tugas lain agar membuat proses menjadi lebih baik. Marketplace dapat membuat fitur yang dapat  manampung  masukan  berupa  permintaan  layanan  dari  pengguna,  agar  dapat  membantu  pihak marketplace dalam meningkatkan kualitas layanan kepada pengguna.
Problem  Management; Berdasarkan  hasil  olah  data  kuesioner,  didapatkan  level existing pada  variabel problem management adalah 3.70 dan untuk mencapai level target pada sub domain problem management , maka  dibuatlah  rekomendasi  untuk  perbaikan  untuk  mengatasi  tidak  terjadi  hal  yang  sama.  Berikut rekomendasi yang dapat diberikan yaitu marketplace harus membuat team khusus didalam proses IT sebagai
0 1 2 3 4 5 Event Management Incident Management Request Fulfillment Problem Management Access Management ANALISIS GAP
Saat Ini Yang Diharapkan gap
pendukung didalam kesuksesan marketplace untuk mengetahui permasalahan yang terjadi agar suatu masalah dapat  dilakukan  dengan  cepat  supaya  dapat  membuat  proses  menjadi  lebih  baik. Marketplace harus melakukan  peningkatan  secara  berkelanjutan  untuk  membuat  katalog  atau  panduan  tertulis  mengenai penyebab dan solusi yang terkait, serta harus membuat laporan sehingga agar dapat dengan mudah jika suatu saat akan dilakukan perkembangan pada perusahaan atau marketplace . Marketplace harus dapat menentukan akar  penyebab  masalah,  menentukan  tingkat  keparahan  dari  masalah  supaya  dapat  menyelesaikan  masalah agar dapat menentukan solusi untuk menyelesaikan masalah agar tidak terjadi berulang-ulang. Marketplace atau  perusahaan  harus  dapat  mendokumentasikan  permasalahan  dan  solusi  yang  telah  dilakukan  sehingga dapat diperoleh solusi terhadap penyelesaian masalah yang lebih efektif dengan bantuan dokumentasi.
Access Management; Hasil analisis Gap yang didapatkan dari level saat ini ( Existing) untuk mencapai level  target  pada  sub  domain acces  management ,  maka  dibuatlah  rekomendasi  untuk  perbaikan  untuk mengatasi  tidak  terjadi  hal  yang  sama.  Berikut  rekomendasi  yang  dapat  diberikan  yaitu markerplace seharusnya melakukan peningkatan secara berkelanjutan dengan memanfaatkan otomasi dan memonitor fitur yang dapat membuat pengguna melihat riwayat aksesnya dengan tujuan agar pengguna mengetahui apabila terdapat orang lain yang menggunakan hak aksesnya, marketplace seharusnya memonitor terhadap aktivitas login  pengguna  akun  agar  mengetahui  apabila  terdapat  login  yang  tak  dikenal  yang  dapat  mengganggu keamanan  sistem  dan Marketplace harus  tetap  meningkatkan  kualitas  layanan  yang  ada  dengan  cara mengelola  dan  terus  mengawasi  hak  akses  pengguna  agar  tidak  ada  pengguna  yang  dapat  melewati  hak akases.

## 4. KESIMPULAN
Berdasarkan hasil dari analisis yang telah dilakukan menggunakan ITIL V3 Domain Service Operation maka kesimpulannya  yang  didapatkan  adalah  dari  hasil  analisis  manajemen  layanan  TI  pada  kebangkrutan e- commerce JD.id  menggunakan  ITIL  V3  domain Service  Operation dengan  menilai  tingkat  kematangan ( Maturity  Level )  rata-rata  mencapai  level  4.  Dimana  pada  level  4 (Managed) . Maturity  level pada  level  4 menjelaskan  bahwa  proses-proses  yang  terkait  telah  berjalan  dengan  baik  dan  konsisten  dan  dari  semua perhitungan subdomain pada domain service operation terdapat tingkat kematangan berada pada level 4 dari skala  5  yang  artinya  telah  dikelolah  dan  terukur.  Sehingga  dapat  disimpulkan  faktor  yang  menyebabkan kebangkrutan JD.id bukan dari sisi layanan. Penelitian berikutnya disarankan agar dapat melihat faktor lain yang mungkin berpotensi berpengaruh terhadap tutupnya marketplace JD.id di Indonesia seperti dapat dilihat dari Service  Strategy,  Service  Design,  Service  Transisition dan Continual  Service  Impropvement. Serta kombinasi framework tambahan,  sehingga  penelitian  selanjunya  bisa  mengambil  sampel  lebih  banyak  dan beragam karena cakupan penelitian semakin luas.

## REFERENSI
[1] Y. L. . Rehatalanit, “Peran E-Commerce Dalam Pengembangan Bisnis,” J. Teknol. Ind. , vol. 5, no. 0, pp. 62–69, 2021.
[2] R. S. Putri, S. Astiti, and R. N. S. Amriza, “Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan E-Commerce Jd.Id Menggunakan Metode E-Servqual,” J. Media Inform. Budidarma , vol. 6, no. 2, p. 1207, 2022, doi: 10.30865/mib.v6i2.3893.
[3] A. L. Dzaki and D. A. Zuliestiana, “Analisis Pengaruh Kepercayaan Dan Kepuasan Terhadap Minat Beli Ulang Pada Pengguna Situs E-Commerce Jd.Id,” e-Proceeding Manag. , vol. 9, no. 2, pp. 125– 139, 2022.
[4] N. Mardiyanti, L. Abdurrahman, and I. Santosa, “ANALISIS PERANCANGAN IMPLEMENTASI LAYANAN INTERNAL PERUSAHAAN DENGAN MENILAI TINGKAT PORTOFOLIO MANAJEMEN LAYANAN DAN TINGKATAN MANAJEMEN LAYANAN PADA PT . DIRGANTARA INDONESIA MENGGUNAKAN KERANGKA KERJA ITIL V3 Analysis of Company Internal Service Implem,” vol. 7, no. 2, pp. 6939–6964, 2020.
[5] S. Hastini and W. Cholil, “Analisa Komponen ITSM Pada E-learning Perguruan Tinggi Di Kota Palembang Menggunakan ITIL V.3,” J. Tekno Kompak , vol. 15, no. 1, p. 79, 2021, doi: 10.33365/jtk.v15i1.955.
[6] A. Rachmi, T. D. Susanto, and A. Herdiyanti, “Pembuatan Standard Operating Procedure (SOP) Service Desk Berdasarkan Kerangka Kerja ITIL V3 dengan Menggunakan Metode Analisis Gap Layanan ( Studi Kasus : PT XZY Tangerang),” J. Tek. Pomits , vol. 3, no. 2, pp. 175–180, 2014.
[7] A. W. R. E. Wilda Kristian Mahardika, “Analisis Layanan Teknologi Informasi Menggunakan,” vol. 12, pp. 205–211, 2023.
[8] A. N. Salim and T. Sutabri, “Analisis IT Service Management ( ITSM ) Pada Layanan Marketplace Shopee Menggunakan Framework ITIL V3,” vol. 17, pp. 144–153, 2023.
[9] N. P. S. Suryani, “Audit of Governance Information Technology Services Using ITIL v3 Focuses on
Service Operation Domain in Institution X,” Artic. Int. J. Eng. Emerg. Technol. , vol. 2, no. 2, pp. 91– 95, 2018.
[10] A. P. Wijaya, P. Widiadnyana, and I. B. A. Swamardika, “Audit of Information Technology using ITIL V . 3 Domain Service Operation on Communications and Information Technology Agency,” Int. J. Eng. Emerg. Technol. , vol. 1, no. 1, pp. 11–14, 2016.
[11] S. T. Peter Fanning, “Service Operations,” Manag. Prof. , vol. Part F464, pp. 99–114, 2021, doi: 10.1007/978-3-030-72728-4_8.
[12] V. W. Larasati, S. Murtini, and R. Raharjanti, “ITIL Framework 3 : Analysis of Management Information Technology Services at XYZ Hospital in Semarang,” Asian J. Manag. Entrep. Soc. Sci. , vol. 03, no. 02, 2023.
[13] A. F. J. Nugroho and M. I. Fianty, “Streamlining IT Help Desk and Incident Management: Harnessing the Power of the ITIL Framework for Enhanced Efficiency in IT Services,” J. Inf. Syst. Informatics , vol. 5, no. 2, pp. 683–695, 2023, doi: 10.51519/journalisi.v5i2.496.
[14] R. Setyadi, Y. Kristian, A. Afrijal, F. Deyantoro, and N. I. Prakoso, “Maturity Level of ITSM Analysis Using ITIL V 3 Framework in NLAA Purbalingga,” Sisforma , vol. 8, no. 1, pp. 7–14, 2021, doi: 10.24167/sisforma.v8i1.3039.
[15] A. P. Maranis, “INFORMATION SECURITY ANALYSIS USING ITIL FRAMEWORK DOMAIN OPERATION SERVICES,” pp. 99–108, 2021.
[16] R. M. Iqbal Santosa, “INTERNATIONAL JOURNAL ON INFORMATICS VISUALIZATION journal homepage : www.joiv.org/index.php/joiv INTERNATIONAL JOURNAL ON INFORMATICS VISUALIZATION The IT Services Management Architecture Design for Large and Medium-sized Companies based on ITIL 4 and TO,” vol. 7, no. March, pp. 30–36, 2023.
[17] M. A. Pratiwi and A. R. Tanaamah, “Analysis of IT Service Management in the Salatigaku Application Using the Framework Information Technology Infrastructure Library (ITIL) V3,” J. Inf. Syst. Informatics , vol. 2, no. 1, pp. 33–43, 2020, doi: 10.33557/journalisi.v2i1.38.