## NATAPRAJA
Volume 3 Nomor 1 Tahun 2015
Halaman 89-104
MANAJEMEN PERUBAHAN:

## STUDI PADA REFORMASI PELAYANAN PERIZINAN DI KOTA YOGYAKARTA
Kurnia Nur Fitriana 1

## ABSTRACT
This  study  aims  to  analyze  the  management  of  change  in  the  licensing  service reforms undertaken by the Government of the city of Yogyakarta. Urgency of the study was conducted because of the constraints faced in the process of reform of the licensing service in the city of Yogyakarta and potential resistance from the aspect of human resources (HR) to  respond  to  changes.  This  study  used  a  qualitative  approach.  Reform  of  licensing services  at  the  Licensing  Agency  of  Yogyakarta  directed  to  the  arrangement  of  three aspects:  First,  reforming  the  institutional  and  human  resources;  Secondly,  the implementation  aspects  of  licensing  services;  and  Third,  aspects  of  organizational innovation with the development of the use of information technology. The impacts of the implementation of information technology-based licensing service at Licensing Agency of Yogyakarta, has had a positive impact in terms of efficiency, effectiveness and permits the achievement  of  performance  targets  Licensing  Agency  of  Yogyakarta  and  have  public accountability.  Management  changes  in  the  reform  of  the  licensing  service  in  the  city  of Yogyakarta  to  do  with  the  model  of  planned  change  through  three  stages,  namely unfreezing, changing and moving,  and refreezing.
Keywords: bureaucratic reformation, licensing service, Yogyakarta City Government

## ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis manajemen perubahan dalam reformasi pelayanan perizinan yang dilakukan oleh Pemerintah Kota Yogyakarta. Urgensi penelitian ini  dilakukan  karena  adanya  kendala  yang  dihadapi  dalam  proses  reformasi  pelayanan perizinan  di  Kota  Yogyakarta  dan  potensi  resistensi  dari  aspek  sumberdaya  manusia (SDM)  untuk  merespon  perubahan  yang  terjadi.  Penelitian  ini  menggunakan  pendekatan kualitatif.  Reformasi  pelayanan  perizinan  di  Dinas  Perizinan  Kota  Yogyakarta  mengarah pada  upaya  penataan  tiga  aspek  yaitu:  Pertama,  aspek  penataan  kelembagaan  dan  SDM; Kedua,  aspek penyelenggaraan pelayanan perizinan; dan  Ketiga, aspek inovasi organisasi dengan  pengembangan  penggunaan  teknologi  informasi.  Dampak  yang  ditimbulkan  dari implementasi  pelayanan  perizinan  berbasis  teknologi  informasi  di  Dinas  Perizinan  Kota Yogyakarta,  telah  membawa  dampak  positif  dalam  hal  efisiensi,  efektivitas  pengurusan izin  dan  pencapaian  target  kinerja  Dinas  Perizinan  Kota  Yogyakarta  serta  memiliki akuntabilitas  publik  yang  baik.  Manajemen  perubahan  dalam  reformasi  pelayanan perizinan  di  Kota  Yogyakarta  dilakukan  dengan  model  perubahan  terencana  melalui  3 tahapan yaitu unfreezing, changing and moving dan refreezing
Kata kunci: reformasi birokrasi, pelayanan perizinan, Pemerintah Kota Yogyakarta
1 Staf  Pengajar  Jurusan  Ilmu  Administrasi  Negara,  Fakultas  Ilmu  Sosial,  UNY,  email: kurnianurfitriana@uny.ac.id

## PENDAHULUAN
Implementasi  reformasi  birokrasi di Indonesia telah memberikan pergesaran pardigma  tata  pemerintahan  Indonesia menuju  terwujudnya good  governance.
Menurut  Kementerian  Pendayagunaan Aparatur  Negara dan Reformasi  Birokrasi Republik  Indonesia,  terdapat  8  area perubahan  fundamental  dalam  melakukan reformasi  birokrasi  yaitu:  (1)  Organisasi; (2)  Tata  laksana;  (3)  Pengawasan;  (4) Sumber  Daya  Manusia  Aparatur;  (5) Peraturan Perundang-Undangan;
(6)
Akuntabilitas;  (7)  Pelayanan  publik;  dan (8) Pola Pikir dan Budaya Kerja (Prasojo, 2013).
Salah  satu  fokus  dari  8  area perubahan  dalam  reformasi  birokrasi adalah pelayanan publik. Saat ini, pelayanan publik telah mengalami pergeseran  paradigma  seiring  dengan adanya  tuntutan  kebutuhan  publik  dan semakin kompleksnya permasalahan.
Selama  ini,  reformasi  pelayanan  publik selalu  terganjal  dengan  masalah  masih rendahnya tingkat partisipasi aktif publik.
Pemerintah belum
mampu memberdayakan masyarakat untuk
berpartisipasi aktif dalam proses perumusan,  implementasi,  dan  evaluasi. Selain itu, adanya Undang-Undang No. 25 Tahun  2009  tentang  Pelayanan  Publik ternyata belum mampu sepenuhnya menjamin hak-hak warga negara
khususnya kelompok rentan untuk mengakses  pelayanan  publik  secara  adil dan  memotong  rantai  birokrasi  yang menjadi patologi birokrasi.
Salah satu wujud reformasi pelayanan  publik  di  daerah  adalah reformasi  pelayanan  perizinan.  Setiap pemerintah  daerah  menilai  bahwa  kinerja pemerintah  daerah  dalam  memberikan pelayanan  perizinan  menjadi  salah  satu indikator  penting  dari  keseriusan  dalam mendorong pertumbuhan investasi, perekonomian  daerah,  ataupun  pelayanan publik  secara  umum.  Namun  demikian, pemerintah  daerah  masih  menghadapi beberapa  permasalahan  fundamental  di bidang perizinan antara lain:
1. Banyaknya  jumlah  instansi  yang bertanggungjawab untuk perizinan,  yang  masing-masing membawa kepentingannya sendiri; 2. Persyaratan perizinan yang
tumpang tindih dan tidak konsisten;
3. Kurang  jelasnya  biaya  dan  waktu yang diperlukan untuk
memperoleh izin;
4. Belum tersedianya standar pelayanan minimal; dan,
5. Kurangnya  insentif  atau  standar akuntabilitas  untuk  menghambat praktek korupsi.
6. Sulitnya pengurusan izin
mendorong  para  pelaku  usaha
untuk menggunakan jasa calo, atau memilih  untuk  tetap  berada  di sektor informal. Pelaku usaha yang berusaha mengurus sendiri biasanya harus mengeluarkan uang “pelicin”  untuk  meja-meja  yang harus  dilewatinya  (Asiafondation, 2014).
Pemerintah  kabupaten  atau  kota tidak  hanya  berperan  sebagai  pelaksana saja  tetapi  juga  harus  berperan  sebagai pengelola  sekaligus  pengambil  kebijakan ( stewardship ) di tingkat lokal (Widaningrum,  2007:  44).  Salah  satu pemerintah daerah yang dianggap berhasil dalam  mengatasi  berbagai  permasalahan perizinan adalah Pemerintah Kota Yogyakarta.
Sejak  pelayanan  perizinan  terpadu satu  atap  diinisiasikan  pada  tahun  2000, Dinas  Perizinan  Kota  Yogyakarta  terus berinovasi  hingga  menghasilkan  sejumlah prestasi  gemilang  dibidang  perizinan. Pada level internasional, dinas ini berhasil meraih peringkat pertama dalam kemudahan izin di Indonesia. Berdasarkan Survey  Doing  Business Tahun  2012  yang dilakukan  oleh International  Finance Coorporation— Bank Dunia di 183 negara dan  20  kota  di  Indonesia,  mendirikan usaha di Kota Yogyakarta hanya membutuhkan  waktu  29  hari  dan  melalui 8 prosedur. Atau dengan kata lain, hal  ini jauh  lebih  efisien  dibandingkan  rata-rata
Indonesia  pada  indeks  global  pada indikator  sama  yang  mencapai  117  hari. Sedangkan di level nasional, dinas ini juga mengantarkan  Kota  Yogyakarta  sebagai kota terbaik dalam Penilaian Inisiatif Anti Korupsi  (PIAK)  2010.  Tidak  hanya  itu, inovasi  yang  dilakukan  selama  beberapa tahun  ini  juga  menghasilkan  prestasi  lain berupa  meningkatnya  Indeks  Kepuasan Masyarakat  (IKM)  secara  signifikan. Sejak  pelayanan  perizinan  satu  atap diselenggarakan,  peningkatan  IKM  Kota Yogyakarta mencapai 10% jika dibandingkan  dengan  IKM  tahun  2006, atau  dari  angka  angka  3,012  pada  tahun 2006  meningkat  menjadi  angka  3,369 pada tahun 2011 (Kinerja, 2013).
Keberhasilan Pemerintah Kota Yogyakarta dalam penyelenggaraan pelayanan  perizinan  di  Kota  Yogyakarta tidak  dapat  dilepaskan  dari  aspek  inovasi penerapan  teknologi  informasi  dalam penyelenggaraan pelayanan perizinan. Saat  ini,  inovasi  penerapan  teknologi informasi  melalui e-government menjadi sebuah tuntutan publik untuk terwujudnya transparansi,  akuntabilitas,  keadilan,  dan partisipasi  aktif  secara  langsung  dari publik. Namun demikian, terdapat permasalahan yang masih belum terpecahkan  yaitu  terkait  manajemen perubahan  dalam  merespon  reformasi pelayanan  publik  di  bidang  pelayanan perizinan. Konsekuensi logis dari
reformasi pelayanan publik dalam pelayanan  perizinan  di  Kota  Yogyakarta memiliki  dampak  terjadinya  perubahan dalam hal struktur, kelembagaan, mekanisme  pelayanan,  pengelolaan  SDM aparatur, kebijakan, dan evaluasi penyelenggaraan pelayanan perizinan.
Salah  satu  bentuk  perubahan  pelayanan perizinan  adalah  pendelegasian  pelayanan perizinan  ke  level  kecamatan  di  seluruh Kota  Yogyakarta  melalui  pelimpahan kewenangan   yang  tertuang  di  dalam Peraturan  Walikota  (Perwal)  52  Tahun 2012  tentang  pelimpahan  kewenangan kepada Camat dan Perwal 53 Tahun 2012 tentang  pelimpahan  kewenangan  kepada Lurah.  Adapun  aspek  fundamental  dalam pelimpahan  kewenangan  dari  Walikota Yogyakarta  kepada  Camat  dan  Lurah  ini menyangkut  empat   aspek  utama  urusan yakni  urusan  Pemberdayaan  masyarakat, Pekerjaan Umum,  Lingkungan hidup,  dan Perdagangan.   Saat  ini,  terdapat  9  jenis pelayanan  publik   yang  bisa  langsung diakses oleh masyarakat melalui kecamatan tanpa harus ke Kota Yogyakarta  yakni  Izin  Pedagang  Kaki Lima  (PKL),  Reklame,  IMB,  Pondokan, Pemakamam,   pembuatan  KTP,  Kartu Keluarga,  akta  kelahiran,  dan  surat  izin penelitian  yang  dilayani  satu  atap  dalam Pelayanan  Administrasi  Terpadu  (Paten) di tiap kecamatan (Kedaulatan Rakyat. 2013.
Program  Pelimpahan  Wewenang  Kekurangan
SDM,  dalam  http://krjogja.com/read/197888/ program-pelimpahan-wewenang-kekurangan- sdm.kr) diakses 10 April 2014
Konsekuensi  dari  implementasi program pelimpahan wewenang ini adalah kecamatan  memiliki  kemampuan  dalam menentukan  kebijakan  secara  lebih  luas terutama  dalam  hal  pelayanan  publik  dan merencanakan pembanguan sesuai dengan potensi  yang  dimiliki. Namun  demikian, program  yang  sudah  digulirkan  sejak akhir  2012  itu  ternyata  masih  terkendala dengan  terbatasnya  sumber  daya  manusia (SDM)  di  pemerintah  kecamatan  dan kelurahan.    Perubahan  sistem  pelayanan perizinan  di  Kota  Yogyakarta  ini  dapat menimbulkan berbagai permasalahan sebagai  dampak  dari  perubahan  tersebut. Dalam merespon perubahan sistem pelayanan perizinan tersebut maka dibutuhkan  sebuah  manajemen  perubahan untuk  mengelola  dampak  dari  adanya perubahan  tersebut.  Adapun  perubahan yang  dialami  oleh  organisasi  meliputi perubahan  struktur  organisasi,  teknologi, pengaturan  fisik,  sumberdaya  manusia, proses, dan budaya organisasi. Berdasarkan  urgensi  permasalahan  dan analisis  situasi  tersebut  di  atas,  maka penelitian  ini  ingin  mengkaji  lebih mendalam mengenai manajemen perubahan  dalam  reformasi  pelayanan perizinan  di  Kota  Yogyakarta.  Disinilah peran dari ilmu  administrasi  negara untuk
melakukan kajian kritis terhadap permasalahan di ranah publik dan pemerintah  terkait  dengan  reformasi pelayanan  publik  menuju  terwujudnya good  governance . Berdasarkan  latar belakang  masalah  tersebut  di  atas, permasalahan penelitian ini dapat dirumuskan  yaitu  bagaimana  manajemen perubahan  dalam  reformasi  pelayanan perizinan di Kota Yogyakarta?

## METODE PENELITIAN
Adapun  metode  penelitian  yang digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah deskriptif-kualitatif. Pendekatan deskriptif kualitatif dalam penelitian ini, dimaksudkan untuk mengungkapkan secara cermat tentang penerapan reformasi pelayanan  publik  di  bidang  pelayanan perizinan  di  Kota  Yogyakarta  dan manajemen  perubahan  dalam  reformasi pelayanan  perizinan  di  Kota  Yogyakarta. Unit  analisis  dalam  penelitian  ini  adalah Pemerintah Kota Yogyakarta dalam konteks  kebijakan  reformasi  pelayanan perizinan di Kota Yogyakarta.
Analisis kelembagaan yang
dilakukan  sebagai  subjek  penelitian  ini meliputi
Dinas Perizinan Kota
Yogyakarta,  Bappeda  Kota  Yogyakarta,
Setda Kota Yogyakarta, Kantor Kecamatan  Gondokusuman,  Yogyakarta dan masyarakat yang mengakses pelayanan  perizinan  di  Pemerintah  Kota
Yogyakarta baik di tingkat Dinas Perizinan  Kota  Yogyakarta,  maupun  di Kecamatan  Gondokusuman,  Yogyakarta. Sumber  data  yang  digunakan  dalam penelitian  ini  meliputi  data  primer  dan data  sekunder.  Pengambilan  data  primer dilakukan  dengan  menggunakan  teknik wawancara dan observasi terkait denganpenerapan  reformasi  pelayanan publik  di  bidang  pelayanan  perizinan  di Kota Yogyakarta dan manajemen perubahan  dalam  reformasi  pelayanan perizinan di Kota Yogyakarta. Sedangkan, sumber  data  sekunder  yakni  data  berupa sumber  tertulis  yang  merupakan  kategori sumber data kedua sebagai bahan tambahan  penguat  data.  Adapun  sumber data  sekunder  yang  digunakan  adalah telaah  literatur  dari  buku,  media  massa, policy  brief ,  laporan  penelitian  terkait reformasi  pelayanan  perizinan  dan  data pelayanan  perizinan  di  Dinas  Perizinan, jurnal, Renstra Pemerintah Kota Yogyakarta,  Peraturan  daerah  dalam Peraturan  Walikota  Kota  Yogyakarta, kebijakan reformasi birokrasi dan pelayanan  perizinan  dari  pemerintah pusat, LPPD Pemerintah Kota Yogyakarta tahun  2011-2013,  Lakip  Dinas  Perizinan Kota  Yagyakarta  tahun  2011-2013,  profil Dinas  Perizinan  Kota  Yogyakarta,  data base  pelayanan  perizinan  di  Dinas Perizinan  Kota  Yogyakarta  tahun  2011- 2014,  foto-foto  dokumentasi,  transkrip
hasil  wawancara  serta  catatan  hasil observasi.
Teknik triangulasi  yang digunakan dalam penelitian ini meliputi: (1) Triangulasi sumber, yakni mengklarifikasikan  data  atau  informasi dari pihak Dinas Perizinan Kota Yogyakarta,  Bappeda  Kota  Yogyakarta, Setda Kota Yogyakarta, Kantor Kecamatan  Gondokusuman,  Yogyakarta,
dan masyarakat yang mengakses pelayanan  perizinan  di  Pemerintah  Kota Yogyakarta baik di tingkat Dinas Perizinan  Kota  Yogyakarta,  maupun  di Kecamatan  Gondokusuman,  Yogyakarta; (2)  Triangulasi  peneliti  untuk  mencari persamaan  dan  perbedaan  perepsi  dalam menganalisis  hasil  penelitian,  sehingga agar  diperoleh  data  yang  valid  sehingga akan sangat membantu dalam menganalisis.  Proses  analisis  data  terdiri dari empat alur kegiatan: 1) Pengumpulan data,  2)  Reduksi  data,  3)  Penyajian  data, 4) Menarik kesimpulan.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Reformasi Pelayanan Perizinan di Kota

## Yogyakarta
Adanya reformasi pelayanan perizinan  di  Kota  Yogyakarta  tidak  dapat dilepaskan  dari  implementasi  kebijakan reformasi  birokrasi  di  Indonesia  dan secara khusus pelaksanaannya di birokrasi Pemerintah Kota Yogyakarta.
Implementasi reformasi birokrasi di Indonesia  dimulai  tahun  1998  yang dikenal  dengan  reformasi  gelombang pertama  (2004-2009).  Isu  utama  dari reformasi  gelombang  pertama  ini  adalah clean  government dan good  governance dalam  menjalankan  pemerintahan  untuk memberikan  pelayanan  prima  kepada publik.  Pada  tahun  2010  pemerintah mengeluarkan Grand  Design Reformasi Birokrasi  2010-2025  dan Road  Map Reformasi  Birokrasi  2010-2014. Grand design reformasi  birokrasi  merupakan rancangan induk yang berisi arah kebijakan pelaksanaan reformasi birokrasi nasional untuk tahun 2010-2025. Sedangkan, road  map reformasi  birokrasi merupakan  bentuk  operasionalisasi grand design reformasi  birokrasi  yang  disusun setiap  5  tahun  sekali  sebagai  rincian pentahapan  yang  berkelanjutan  secara jelas.
Reformasi penyelenggaraan pelayanan  perizinan  di  Kota  Yogyakarta dimulai  ketika  beberapa  jenis  pengurusan perizinan  diintegrasikan  di  UPTSA  Kota Yogyakarta berdasarkan Keputusan Walikota  Yogyakarta  No.  01/2000  yang mulai  operasional  sejak  Januari  2000. Dalam  rangka  meningkatkan  kualitas pelayan  publik  Dinas  Perizinan  Kota Yogyakarta  dibentuk  dengan  Peraturan Daerah  (Perda)  Kota  Yogyakarta  No.
17/2005
Tentang
Pembentukan,
Organisasi dan Tata Kerja Dinas Perizinan pada  tanggal  15  Nopember  2005  dan mulai  diimplementasikan  pada  2  Januari 2006  yang  sebelumnya.  Terbentuknya Dinas  Perizinan  berlatar  belakang  dari masalah-masalah  yang  timbul  dalam  hal perizinan  seperti:  tidak  efisien  dan efektifnya  pelayanan,  lamban,  berbelit- belit  dan  kurang  profesional  karena rendahnya  kualitas  SDM  dan  tidak jelasnya  prosedur;  tidak  ada  kepastian waktu  dan  biaya;  pelayanan  izin  yang tersebar; overlapping layanan izin; lemahnya database ;  belum  optimalnya pemanfaatan  teknologi  informasi;  rentan KKN; tidak adanya reward dan punishment serta  partisipasi  masyarakat yang kurang.
Perubahan tersebut mengarah pada upaya penataan tiga aspek yaitu: Pertama , aspek  penataan  organisasi  perizinan;
Kedua ,  aspek  sistem  prosedur  dan  waktu perizinan; dan Ketiga , aspek pengembangan teknologi informasi.
1. Aspek Penataan Organisasi
Penataan organisasi  yang merubah dinas  UPTSA  menjadi  Dinas  Perizinan mengarah  kepada  upaya  menciptakan perubahan  organisasi  yang  terpadu  dan tidak parsial. Pada saat ini, terdapat 9 jenis pelayanan  publik   yang  bisa  langsung diakses oleh masyarakat melalui kecamatan tanpa harus ke Dinas Perizinan Kota  Yogyakarta  akan  melalui  inovasi
kebijakan  Pelayanan  Administrasi  Negara yakni  (1)  Izin  Pedagang  Kaki  Lima (PKL),  (2)  Reklame,  (3)  IMB,  Pondokan, (4) Pemakamam,  (5) Pembuatan KTP, (6) Pembuatan  Kartu  Keluarga,  (7)  Fakta kelahiran,  dan  (8)  Surat  izin  penelitian yang  dilayani  disetujui  satu  atap  dalam Pelayanan  Administrasi  Terpadu  (Paten) di  tiap  kecamatan  (Kedaulatan  Rakyat. 2013).  Selain  yang  diintegrasikan  ke Dinas  Perizinan,  masih  terdapat  izin-izin lain  yang  dikelola  oleh  SKPD  teknis dengan pertimbangan
kesiapan prasarana/sarana, SDM, Regulasi, efektivitas  &  efisiensi  pengelolaannya. Dengan adanya reorganisasi perizinan ini, maka dinas mendapat kewenangan mensinkronisasikan sistem prosedur
pelayanan perizinan yang terintegrasi.
“Jadi pendekatan dalam penataan  organisasi  adalah pendekatan  fungsi.  Pendekatan fungsi  kita  hubungkan  pertama adalah kewenangan dulu. Kewenangan sesuai dengan peraturan pemerintah kemudian dibreakdown menjadi peraturan daerah  baik  kewenangan  itu apa  saja  yang  menyangkut kompentensi daripada kewenangan  dari  pemerintah kota.  Kemudian  kewenangan- kewenangan  ini  kita  himpun gitu  menjadi  bentuk  satuan- satuan  kerja.  Memang  Pak Herry  (Herry  Zudianto  Red.) menjadi penggagas untuk mendorong  inovasi  di  UPTSA agar  menjadi  lembaga  yang komit  terhadap  pembinaan  dan pelaksanaan, ada lembaga yang
khusus  menangani  izin,  ada lembaga yang khusus mengawasi,  ada  lembaga  yang khusus  menertibkan,  sehingga
di era Pak Hery Zudianto sudah ada pembagian yang jelas. Ada lembaga  yang  menangani  izin, ada  lembaga  yang  khusus ngawasi,  ada  yang  khusus membina  dan  mengembangkan nah  ini  yang  menjadi  dinas- dinas teknis.” (Wawancara dengan Kepala Bidang Regulasi dan  Pengembangan  Kinerja, Dinas Perizinan Kota Yogyakarta, 10 September 2014, pukul 08.50) Pelayanan perizinan di Kota
Yogyakarta memiliki permasalahan ketidakseimbangan antara tingginya kebutuhan  perizinan  di  berbagai  sektor akan  tetapi  belum  dapat  diwadahi  oleh sistem  dan  fasilitas  yang  memadai  dan terpercaya.  Untuk  merespon  kebutuhan perizinan di Kota Yogyakarta, Pemerintah Kota Yogyakarta melalui Dinas Perizinan, Kota  Yogyakarta  telah  mengeluarkan sejumlah kebijakan di bidang perizinan.Perubahan struktur organisasi di Dinas Perizinan, Pemkot Yogyakarta juga disertai  dengan  perubahan  kewenangan yang dimiliki. Adapun perubahan kewenangan  Dinas  Perizinan,  Pemkot Yogyakarta menjadi sebagai berikut:
a. Pemberian Izin
b. Penolakan Izin
c. Pencabutan Izin
d. Legalisasi Izin
e. Duplikat Izin
f. Pengawasan Izin
2. Sistem Prosedur dan Waktu Perizinan
Reorganisasi  pada  Dinas  Perizinan Kota  Yogyakarta  berdampak  juga  pada upaya membangun sebuah model pelayanan perizinan yang memiliki
kepastian  prosedur  pelayanan  perizinan yang detail dan memiliki akurasi/kepastian  waktu.  Dalam  hal  ini, Dinas  Perizinan  Kota  Yogyakarta  telah membuat Standar  Operating  Procedur (SOP)  beserta  target  waktu  pencapaian penyelesaiannya.  Mekanisme  ini  diatur dalam Peraturan Kepala Dinas
No.01/2006 Tentang Sistem dan Prosedur.
Proses  reorganisasi  Dinas  Perizinan Kota Yogyakarta dilakukan menggunakan pendekatan  fungsi  yang  dihubungkan dengan  kewenangan.  Kewenangan  sesuai dengan  peraturan  pemerintah  kemudian di breakdown menjadi peraturan berdasarkan aspek kompetensi dan kewenangan.  Pembagian  kewenangan- kewenangan  tersebut  kemudian  dihimpun menjadi bentuk satuan-satuan kerja, sehingga  terdapat  lembaga  yang  khusus menangani  izin,  lembaga  yang  khusus mengawasi,  dan  lembaga  yang  khusus menertibkan.  Dengan  demikian,  terdapat integrasi  kewenangan  di  bidang  perizinan dari  SKPD  terkait  ke  dalam  Dinas Perizinan, Kota Yogyakarta.Selama
proses  reorganisasi  di  Dinas  Perizinan
Kota Yogyakarta tidak ada bentuk-bentuk resistensi yang terjadi, baik dari pimpinan maupun  pegawai.  Semua  lini  yang  terkait sudah  memiliki  budaya  kerja  yang dilaksanakan  secara  gotong  royong  untuk mencapai tujuan bersama.
Adanya pembaruan dalam mekanisme  pelayanan  dan  SOP  ternyata
membawa dampak positif  yang signifikan bagi  Dinas  Perizinan  untuk  mencapai target  kinerja  dan  bagi  masyarakat  yang mengakses pelayanan perizinan.
Dampak  positif  dari  reformasi pelayanan  perizinan  di  Kota  Yogyakarta ini dipengaruhi oleh: (1) political will dan good  will dari  Gubernur/Bupati/Walikota;
(2)  dukungan  secara  penuh  dari  DPRD, komitmen dari seluruh Pejabat di lingkungan Pemerintah Daerah; (3)
Kemampuan, Dedikasi, Loyalitas, Integritas, Transparansi dan Kesejahteraan seluruh  karyawan  yang  ditugaskan  di PTSP; (4) Dukungan dan pemantauan dari stakeholder (Perguruan  Tinggi,  Dunia Usaha,
Lembaga
Pemberdayaan
Desa/Kelurahan/Distrik, LSM, dll).
Pelayanan Perizinan
Berbasis

## Teknologi Informasi
Keunggulan  reformasi  pelayanan perizinan  yang  dilakukan  oleh  Dinas Perizinan  di  Kota  Yogyakarta  adalah melakukan
inovasi
dengan mengaplikasikan sistem pelayanan berbasis teknologi informasi yang meliputi:
a. Dukungan
Jaringan
LAN/Internet/Wifi  untuk  proses
Gambar 1. Mekanisme Pelayanan Perizinan di Kota
Yogyakarta
pengurusan  izin  dan  pengambilan kebijakan;
b. Penggunaan Touchscreen antrian dan touchscreen informasi (persyaratan  izin,  status  proses, buku tamu, dll);
c. Penggunaan software untuk mengontrol aktivitas komputer lain (komputer  admin  dapat  memantau komputer-komputer lain yang sedang  digunakan  untuk  aktivitas diluar  kepentingan  kantor,misal game/BBM/dll);
d. Informasi izin dan beberapa
Formulir  Izin  dapat  di download
dari website
www.perizinan.jogjakota.go.id;
e. Aplikasi  SIM  perizinan  (SIM  HO, TDP, SIUP, IMB, Aplikasi pendaftaran, SMS Gateway );
f. Berkas arsip perizinan yang berada di berbagai SKPD yang perizinannya diintegrasikan ke Dinas  Perizinan  dipindahkan  dan dikelola  sepenuhnya  oleh  Dinas Perizinan  sehingga  mempermudah dan mempercepat pelayanan; g. Dilaksanakan back-up dokumen berbasis teknologi informasi.
Dampak  yang  ditimbulkan  dari implementasi pelayanan perizinan berbasis  teknologi  informasi  di  Dinas Perizinan Kota Yogyakarta, telah membawa  dampak  positif  dalam  hal
efisiensi  pengurusan  izin  dan  efektivitas pencapaian  target  kinerja  Dinas  Perizinan Kota Yogyakarta karena proses pelayanan menjadi  lebih  cepat  dan  lebih  mudah terkendali.  Pasca  diimplementasikannya reformasi  pelayanan  perizinan  di  Kota Yogyakarta, hasil survei Indeks Kepuasan Masyarakat  (IKM)  terhadap  kualitas pelayanan perizinan yang selalu menunjukkan  peningkatan  dari  tahun  ke tahun merupakan bukti keseriusan pengelolaan  dinas  ini.  Pada  tahun  2011 terjadi  peningkatan  IKM  yang  hampir mencapai  angka  10%  dari  angka  3,012 pada tahun 2006 sampai 3,369 pada tahun 2011  (Dinas  Perizinan  Kota  Yogyakarta, 2014).
Untuk mendukung sistem monitoring dan  evaluasi  penyelenggaraan pelayanan perizinan, Dinas Perizinan Kota Yogyakarta  menggunakan  model exit  and voice dengan menyediakan layanan pengaduan  masyarakat.  Pengaduan  yang masuk  ke  Bidang  Pengawasan  dan Pengaduan  Perizinan,  Dinas  Perizinan Kota  Yogyakarta  ditindaklanjuti  dengan segera melalui perbaikan yang
mempertimbangkan kualitas dan
urgensiaduan  yang  diajukan.  Mekanisme pelayanan pengaduan juga dapat disampaikan  oleh  masyarakat  melalui surat,  Unit  Pelayanan  Informasi  dan Keluhan  (UPIK), e-mail , hotline SMS, kotak saran di dinas perizinan, dan secara
lisan  melalui  telepon.  Pengaduan  dicatat oleh  sub  bagian  umum  dan  kepegawaian, kemudian disampaikan ke bidang pengawasan dan pengaduan perizinan.
Manajemen perubahan dalam reformasi  pelayanan  perizinan  di  Kota Yogyakarta
Reformasi  pelayanan  perizinan  di Kota  Yogyakarta  ketika  beberapa  jenis pengurusan  perizinan  diintegrasikan  di UPTSA  Kota  Yogyakarta  berdasarkan Keputusan  Walikota  Yogyakarta  No. 01/2000.  Dalam  rangka  meningkatkan kualitas  pelayan  publik  Dinas  Perizinan Kota Yogyakarta dibentuk dengan
Peraturan Daerah (Perda) Kota Yogyakarta No. 17/2005 Tentang
Pembentukan,  Organisasi  dan  Tata  Kerja Dinas  Perizinan.  Terbentuknya  Dinas Perizinan dilatarbelakangi oleh permasalahan  yang  timbul  dalam  hal perizinan  seperti:  tidak  efisien  dan efektifnya  pelayanan,  lamban,  berbelit- belit  dan  kurang  profesional  karena rendahnya  kualitas  SDM  dan  tidak jelasnya  prosedur,  tidak  ada  kepastian waktu  dan  biaya,  pelayanan  izin  yang tersebar, overlapping layanan izin, lemahnya database ,  belum  optimalnya pemanfaatan  teknologi  informasi,  rentan KKN, tidak adanya reward dan punishment serta  partisipasi  masyarakat yang kurang.
Bentuk perubahan dalam reformasi pelayanan  perizinan  di  Kota  Yogyakarta dapat  dijelaskan  sesuai  dengan  perubahan secara  terencana  menurut  Zauhar  (2002) untuk  mengubah  dua  hal,  yaitu: Pertama , mengubah struktur dan  prosedur birokrasi (aspek  reorganisasi  atau  institusionalisasi kelembagaan). Kedua ,  sikap  dan  perilaku birokrat  guna  meningkatkan  efektifitas organisasi atau meningkatkan administrasi yang  sehat,  dan  mendukung  tujuan pembangunan  nasional.  Dari  definisi tersebut  menegaskan  bahwa  reformasi pelayanan  perizinan  adalah  perubahan yang  terencana  dalam  mengubah  struktur, prosedur  dan  perilaku  dalam  sebuah organisasi. Dengan demikian bila perubahan tersebut  tidak dilakukan secara terencana tidak dapat dikategorikan sebagai bagian dari reformasi administrasi negara.  Perubahan  tersebut  mengarah pada upaya penataan tiga aspek pelayanan perizinan  di  Dinas  Perizinan  Kota Yogyakarta yaitu: Pertama , aspek penataan  organisasi  perizinan; Kedua , aspek sistem prosedur dan waktu perizinan; dan Ketiga , aspek pengembangan teknologi informasi.
Manajemen perubahan dalam pelayanan  perizinan  di  Kota  Yogyakarta dilakukan dengan cara yang terencana dan telah dilakukan secara sistematis. Pelayanan  perizinan  sudah  masuk  dalam proses  Rencana  Aksi  Daerah  (RAD)
2007-2011)  tentang  Reformasi  Birokrasi di  Kota  Yogyakarta.  Proses  ini  kemudian dilajutkan  kembali  ke  dalam road  map reformasi  birokrasi.  Proses  manajemen perubahan  dalam  reformasi  pelayanan perizinan  di  Kota  Yogyakarta  sesuai dengan  model  perubahan  yang  diungkap oleh  Lewin  (dalam  Wibowo,  2006:77) yang  mengembangkan  model  perubahan terencana  dalam  3  tahapan  yaitu  tahap unfreezing,  changing atau moving ,  dan refreezing .
1. Unfreezing atau pencairan
Unfreezing atau  pencairan  adalah tahapan  yang  berfokus  pada  penciptaan motivasi  untuk  berubah  dimana  individu didorong  untuk  mengganti  perilaku  lama dengan  perilaku  baru.  Proses  pencairan merupakan  adu  kekuatan  antara  faktor pendorong dan penghalang. Untuk menerima  suatu  perubahan,  diperlukan kesiapan.  Pencairan  dimaksudkan  agar seseorang bersedia membuka diri terhadap perubahan. Perubahan ini dilakukan dengan    membangun  komitmen  seluruh jajaran  pegawai  di  lingkungan  Dinas Perizinan  Kota  Yogyakarta  dari  level tertinggi  hingga  terendah  untuk  secara konsisten  melakukan  upaya  bersama menciptakan  birokrasi  ke  arah  perubahan yang  lebih  baik.  Upaya  penguatan komitmen  ini  membutuhkan political  will dan moral  will dari  pemimpin  birokrasi untuk  terlibat  secara  langsung  dalam
mengawal  proses  perubahan  yang  sedang berjalan.    Perubahan  terbesar  yang  harus dilakukan  dalam  tahap  ini  adalah  terkait perubahan  budaya  organisasi  dan mindset pegawai di Dinas Perizinan Kota
Yogyakarta.
2. Changing and Moving
Proses  kedua  yang  dilakukan dalam  proses  perubahan  ini  adalah changing  and  moving.  Changing  and moving merupakan  tahap  pembelajaran dimana pegawai  mendapat informasi baru terhadap  perubahan,  model  perilaku  baru, dan  cara  baru  yang  dilakukan  secara berkelanjutan.  Perubahan  yang  terjadi  di Dinas  Perizinan  Kota  Yogyakarta  ini dilakukan  dengan  mendorong  seluruh jajaran  pegawai  di  lingkungan  Dinas Perizinan Kota Yogyakarta untuk merubah  pola  pikir  lama  menjadi  pola pikir  yang  mengutamakan  kepentingan para pemangku kepentingan ( stakeholder s),  mengutamakan  kualitas dan  pencapaian  target  kinerja  sehingga mampu menciptakan benchmarking positif dari Dinas Perizinan Kota
Yogyakarta.  Hal  ini  dilakukan  dengan cara  memperbanyak  diskusi-diskusi  yang melibatkan pegawai, melakukan sosialisasi perubahan-perubahan baru, dan mengikutsertakan  pegawai  pada  diklat- diklat  terkait.  Pembinaan  pegawai  di Dinas Perizinan Kota Yogyakarta dilakukan  melalui  metode  IHT (In  House
Training), dimana  setiap  pegawai  saling berbagi dan belajar.
3. Refreezing
Refreezing adalah pembekuan kembali  dimana  perubahan  yang  terjadi distabilisir dengan mengintegrasikan perilaku  dan  sikap  ke  dalam  cara  yang normal untuk melakukan sesuatu. Refreezing dilakukan  untuk  memberikan kesempatan  bagi  pegawai  menunjukkan perilaku serta sikap yang baru. Sikap serta perilaku  yang  baru  tersebut  dibekukan sehingga  menjadi  norma  baru  yang  dapat memperkuat  hasil  (Wibowo,  2006:77). Dalam  proses  ini  Dinas  Perizinan  Kota Yogyakarta  berupaya  untuk  memelihara momentum  perubahan  agar  tetap  dalam kondisi  yang  positif  sesuai  dengan  tujuan reformasi  pelayanan  publik  dalam  bidang perizinan.  Dalam  proses  ini  perubahan- perubahan  yang  sudah  dilakukan  tetap dilanjutkan  secara  berkelanjutan  untuk jangka  panjang.  Bahkan  dalam  konteks pelayanan  perizinan,  proses refreezing Dinas  Perizinan  Kota  Yogyakarta  sudah berjalan  baik  dan  semakin  dikembangkan ke  ranah grass  root dengan    melakukan desentralisasi  9  pelayanan  perizinan  ke kecamatan  yakni  Izin  Pedagang  Kaki Lima  (PKL),  Reklame,  IMB,  Pondokan, Pemakamam,   pembuatan  KTP,  Kartu Keluarga,  akta  kelahiran,  dan  surat  izin penelitian  yang  dilayani  satu  atap  dalam
Pelayanan  Administrasi  Terpadu  (Paten) di tiap kecamatan.
Namun  demikian,  pada  satu  sisi, proses manajemen perubahan Dinas Perizinan  Kota  Yogyakarta  memiliki kelemahan  dari  aspek  anggaran,  sumber daya  manusia,  dan  sarana  prasarana. Dukungan dari sisi anggaran/ sumber daya finansial  masih  dibatasi  oleh  regulasi sehingga  menyulitkan  Dinas  Perizinan melakukan  perubahan.  Sumber  daya manusia yang dimiliki oleh Dinas Perizinan  Kota  Yogyakarta  juga  belum sesuai  dengan  penghitungan  dan  terjadi overlapping ketugasan  pegawai  untuk posisi-posisi  tertentu.Berdasarkan  hasil analisis  jabatan  di  Dinas  Perizinan  Kota Yogyakarta, diproyeksikan kebutuhan pegawai  yang  ideal  adalah  memerlukan 106  orang.  Akan  tetapi  saat  ini  masih memiliki  keterbatasan  jumlah  pegawai pada  posisi-posisi  tertentu.  Selain  itu, dalam  menjalankan  ketugasannya,  Dinas Perizinan Kota Yogyakarta juga terkendala  penyediaan  fasilitas  kendaraan dinas  yang  belum  memadai  sehingga ketika  pegawai  menjalankan  tugas  keluar terpaksa menggunakan kendaraannya sendiri.  Di  balik  kelemahan  yang  ada tersebut,  ternyata  Dinas  Perizinan  juga memiliki peluang dalam otoritas kebijakan penerbitan izin dengan otoritas menambah jumlah izin, tetapi sampai sekarang masih terkendala  regulasi  dari  pusat,  sehingga
perlu untuk melakukan sinkronisasi permasalahan  regulasi  antara  pemerintah pusat  dan  daerah.  Disamping  faktor kelebihan, kelemahan, dan peluang, ternyata  terdapat  faktor  ancaman  yang harus  direspon  oleh  Dinas  Perizinan  Kota Yogyakarta  yaitu  masalah  regenerasi pegawai  yang  lambat.  Permasalahan  ini muncul karena mutasi perpindahan pegawai  yang dilakukan kurang cepat dan jumlah pegawai yang direkrut untuk Dinas Perizinan  Kota  Yogyakarta  masih  sedikit. Selain  itu,  ancaman  lainnya  adalah komitmen dari kepala daerah. Setiap lima tahun  sekali  diselenggarakan  pilkada untuk  memilih  kepala  daerah  yang  baru sehingga  berdampak  pada  perubahan kebijakan yang berbeda, sehingga kebijakan tersebut sekedar jalan ditempat.

## SIMPULAN
Reformasi  pelayanan  perizinan  di Dinas Perizinan Kota Yogyakarta mengarah pada upaya penataan tiga aspek yaitu: Pertama , aspek penataan kelembagaan  dan  SDM; Kedua ,  aspek penyelenggaraan pelayanan perizinan; dan Ketiga ,  aspek  inovasi  organisasi  dengan pengembangan penggunaan teknologi informasi. Dampak  yang ditimbulkan dari implementasi pelayanan perizinan berbasis  teknologi  informasi  di  Dinas Perizinan Kota Yogyakarta, telah membawa  dampak  positif  dalam  hal
efisiensi  dan  efektivitas  pengurusan  izin dan  pencapaian  target  kinerja  Dinas Perizinan Kota Yogyakarta karena dengan menerapkan  teknologi  informasi  maka proses  pelayanan  menjadi  lebih  cepat, tepat,  transparan  lebih  mudah  terkendali dan  memiliki  akuntabilitas  publik  yang baik.    Pelayanan  perizinan  sudah  masuk dalam  proses  Rencana  Aksi  Daerah (RAD)  2007-2011)  tentang  Reformasi Birokrasi  di  Kota  Yogyakarta.  Proses  ini kemudian  dilajutkan  kembali  ke  dalam road map reformasi birokrasi.
Manajemen perubahan dalam reformasi  pelayanan  perizinan  di  Kota Yogyakarta  dilakukan  dengan  model perubahan  terencana  melalui  3  tahapan yaitu:  tahap unfreezing,  changing atau moving , dan refreezing . Secara keseluruhan, pencapaian manajemen perubahan  di  Dinas  Perizinan  Kota Yogyakarta  bertujuan  untuk  mengubah sistem,  mekanisme  kerja  organisasi,  pola pikir  dan  budaya  kerja  individu  maupun unit kerja secara sistematis, konsisten, dan berkelanjutan.  Perubahan  ini  meliputi perubahan  komitmen  pegawai,  perubahan pola  pikir  dari  mental  birokrat  menjadi mental  melayani  dan  juga  memelihara momentum  perubahan  agar  tetap  berada pada  jalur  yang  positif.  Arah  perubahan tersebut  diharapkan  mampu  menjadikan Kota  Yogyakarta  menjadi pilot  project reformasi birokrasi. Adapun permasalahan
yang  menjadi  penghambat  dalam  proses perubahan  dalam  reformasi  pelayanan perizinan  di  Kota  Yogyakarta  adalah:  (1) Dari  aspek  keterbatasan  anggaran,  (2) Dari  aspek  komitmen  pimpinan  dan regenerasi  sumber  daya  manusia;  dan  (3) Dari aspek keterbatasan sarana prasarana.
Dalam  rangka  mengatasi  berbagai kendala dalam mengimplementasikan manajemen
perubahan secara
berkelanjutan,  maka  terdapat  beberapa rekomendasi sebagai berikut:
1. Aspek sosial: meningkatkan
akuntabilitas publik dan memperkuat  partisipasi  publik  agar mendapatkan  dukungan  positif  dari masyarakat,  sektor  swasta,  dan pemangku kepentingan terkait lainnya.
2. Aspek ekonomi: mendorong efisiensi, efektivitas dan transparansi  dalam  penyelenggaraan pelayanan perizinan dengan mengintegrasikan
kewenangan pelayanan perizinan dari dinas-dinas terkait  ke  Dinas  Perizinan  Kota Yogyakarta.  Dinas  Perizinan  inilah yang  memiliki  kewenangan  untuk mengurus  semua  jenis  izin  di  Kota Yogyakarta. Dengan adanya
perubahan  kewenangan  ini  maka pelayanan perizinan di Kota
Yogyakarta  menjadi  lebih  efisien,
transparan, input dan output dapat terkendalikan secara jelas.
3. Aspek  politik:  penguatan political will dan moral  will dari  pemimpin dan institusi Pemerintah Kota Yogyakarta untuk memberantas praktik korupsi, kolusi dan nepotisme  serta  diskriminasi  dalam penyelenggaraan pelayanan perizinan di Kota Yogyakarta.
4. Aspek  budaya:  penciptaan  budaya organisasi  dan  budaya  kerja  baru dalam penataan kelembagaan, sehingga  pegawai  dan  pemangku kepentingan terkait dapat mentransformasikan perubahan budaya organisasi dengan baik.
5. Aspek organisasi: transformasi kelembagaan  dan  penerapan  inovasi dalam  pembangunan  kelembagaan terakit penyelenggarapelayanan perizinan.  Hal  ini  terlijat  dalam restrukturisasi  hierarki  organisasi dan  kewenangan,  penyederhanaan alur  pelayanan,  inovasi  penggunaan teknologi informasi dalam penyelenggaraan pelayanan perizinan  agar  lebih  interaktif,  dan menerapkan sistem pengaduan pelayanan  yang  terintegrasi  dan transparan.

## DAFTAR PUSTAKA
Dinas  Perizinan  Kota  Yogyakarta.  2013.
Profil  Dinas  Perizinan  Kota Yogyakarta .  Yogyakarta:  Dinas Perizinan.
Dwiyanto, Agus. 2010. Pelayanan Publik:
Peduli,  Inklusif,  dan  Kolaboratif. Yogyakarta: Gadjah Mada University Press. Hardiansyah.  2011. Kualitas  Pelayanan Publik: Konsep, Dimensi, Indikator dan Implementasi.
Yogyakarta: Gava Media.
Jasin,  dkk.  2007. Implementasi  Layanan Terpadu Di Kabupaten/Kota (Studi Kasus: Kota Yogyakarta, Kabupaten  Sragen,  Kota  Pare- pare). Jakarta:  KPK  Direktorat Penelitian dan Pengembangan.
Moleong, Lexy J. 2004. Metode
Penelitian  Kualitatif  (Edisi  Revisi).
Bandung:  Penerbit  PT.  Remaja Rosdakarya.
Noeng,  Muhadjir.  2002. Metodologi
Penelitian  Kualitatif  (edisi  IV).
Yogyakarta: Rake Sarasin.
Ratminto  dan  Atik  Septi  Winarsih.  2005. Manajemen Pelayanan: Pengembangan Model Konseptual,  Penerapan  Citizen’s Charter  dan  Standar  Pelayanan Minimal. Yogyakarta:  Pustaka Pelajar.
Undang-Undang  No.  25  Tahun  2009 tentang Pelayanan Publik.
Undang-Undang  No.  5  Tahun  2014 tentang Aparatur Sipil Negara (UU ASN).
Widaningrum,  Ambar.  2007. Bekerjanya Desentralisasi  Pada  Pelayanan Publik. dalam  Jurnal  Kebijakan
dan
Administrasi
Publik,
Volume  11,  No.  1  (Mei  2007).
Yogyakarta: MAP UGM. Wibowo.  2006. Managing  Change  : Pengantar Manajemen Perubahan .
Bandung : Alfabeta
Winardi,  J.  2010. Manajemen  Perubahan (Management  of  Change) .  Jakarta  : Kencana Prenada Media Group
Referensi Website :
Kinerja.  2013. Policy  Brief:  Dinas Perizinan Kota Yogyakarta Berkomitmen untuk Pelayanan
Prima. Yogyakarta:  Fakultas  Ilmu Sosial  dan  Ilmu  Politik,  UGM Yogyakarta  bekerjasama  dengan USAID  dan  University  Network for  Governance  novation,  dalam http://igi.fisipol.ugm.ac.id ,  diakses 10 April 2014
The  Asia  Foundation.  2007. Menelaah Perizinan  Usaha  di  Indonesia: Suatu  Tinjuan  Atas  Kebijakan Perizinan  Usaha  dan  Survei  Atas
Pelayanan Perizinan Terpadu Satu Pintu. Jakarta: The Asia Foundation, dalam http://asiafoundation.org/resources /pdfs/IDOSSind.pdf,  diakses  10
April 2014.
Kedaulatan Rakyat. 2013. Program Pelimpahan  Wewenang  Kekurangan SDM, dalam http://krjogja.com/read/197888/progra m-pelimpahan-wewenang-kekurangan-
sdm.kr, diakses 10 April 2014.