Jurnal Kepariwisataan | P-ISSN 1412-5498 | E-ISSN 2581-1053 Vol. 19 No. 1 – Maret 2020 DOI: https://doi.org/10.52352/jpar.v19i1.404 Publisher: P3M Politeknik Pariwisata Bali Available online: https://ejournal.ppb.ac.id/index.php/jpar
ANALISIS PENGELOLAAN WISATAWAN MANCANEGARA DI DESTINASI PARIWISATA NUSA LEMBONGAN KABUPATEN KLUNGKUNG BALI
Dewa Ayu Made Lily Dianasari 1*) , Ni Made Tirtawati 2 , Hanugerah Kristiono Liestiandre 3 , Ida Bagus Putra Negarayana 4 , I Gede Gian Saputra 5
1,2,3,4,5 Program Studi Manajemen Kepariwisataan, Politeknik Pariwisata Bali Jl. Dharmawangsa Kampial, Nusa Dua Bali
1*) lily.dianasari@ppb.ac.id, 2 tirtastp@yahoo.co.id, 3 hanugerah@ppb.ac.id,
4 negarayana@ppb.ac.id, 5 giansaputra@ppb.ac.id *) Corresponding author Received: Februari, 2020 Accepted: Maret, 2020 Published: Maret. 2020

## Abstract
The purpose of this study is to determine the perceptions of tourists towards Nusa Lembongan as a destination and the management of tourists in Nusa Lembongan. The determination of the sample in this study was to obtain data on the characteristics of tourists visiting  Nusa Lembongan  with  103  respondents  using  qualitative  analysis  techniques.  The  results  of  the study  are  tourists’  perceptions  of  Nusa  Lembongan  from  indicators  of  awareness  58.43% (agree),  attractiveness  65.2%  (agree),  availability  63.08%  (agree),  accessibility  62.95% (agree),  destination  appreciation  (66.3%),  assurance  58.2%,  activity  45.6%,  appearance 58.3% (agree).

## Keywords: perception, tourist, destination, Nusa Lembongan

## Abstrak
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui persepsi wisatawan terhadap destinasi pariwisata  Nusa  Lembongan  dan  pengelolaan  wisatawan  mancanegara  di  destinasi pariwisata  Nusa  Lembongan.  Penentuan  sampel  pada  penelitian  ini  adalah  untuk mendapatkan data mengenai karakteristik wisatawan yang berkunjung ke Nusa Lembongan sebanyak  103  responden  dengan  menggunakan  teknik  analisis  kualitatif.  Hasil  penelitian adalah  persepsi  wisatawan  terhadap  destinasi  Nusa  Lembongan  dari  indikator  awareness 58,43%  (setuju),  attractiveness  65,2  %  (setuju),  availability  63,08%  (setuju),  accessibility 62,95% (setuju), destination appreciation (66,3%), assurance 58,2%, activity 45,6%, appearance 58,3% (setuju)
Kata Kunci: persepsi, wisatawan, destinasi, Nusa Lembongan
1 . PENDAHULUAN
Nusa Lembongan banyak   dipasarkan oleh  pelaku  wisata  baik  melalui  media offline maupun online, sehingga kunjungan  wisatawan  terus  mengalami peningkatan.  Nusa  Lembongan  memiliki potensi  yang  besar  terutama  keindahan laut  dan  pantainya  yang  menjadi  favorit wisatawan  untuk  mendokumentasikan
Analis Pengelolaan Wisatawan Mancanegara di Destinasi Pariwisata Nusa Lembongan Kabupaten Klungkung, Bali Dianasari, Tirtawati,.  Liestiandre, Negarayana, Saputra
pengalaman perjalanannya. Berkembangnya  Nusa  Lembongan  tidak terlepas dari gencarnya promosi   tentang keunikan      daerahnya      baik  di  media sosial maupun media pemasaran konvensional.  Promosi  inipun  diterima oleh  pasar  wisatawan  di  Bali  terutama yang  telah  melakukan  kunjungan  ulang atau lebih dikenal dengan istilah repeater.
Nusa  Lembongan  memiliki  beragam aktivitas  yang  dapat  memberikan pengalaman  bagi  wisatawan  seperti water  sport,  mangrove  tour  dan  adanya spot  untuk  berswafoto  misalnya  Devil Tears,  Dream  Beach  dan  juga  jembatan kuning  yang  menjadi  ikon  wisata  selain berfungsi  menjadi  penghubung  Nusa Lembongan dengan Nusa Ceningan. Fenomena  pariwisata  di  Nusa Lembongan tentunya memberikan peluang  segar  bagi  masyarakat  Bali khususnya masyarakat di Nusa Lembongan. Hal ini dikarenakan wisatawan banyak menghabiskan uangnya  ketika  berkunjung  ke  Nusa Lembongan.  Namun,  perlu  menjadi perhatian  bagi  stakeholder  pariwisata saat  ini,  kenyamanan  Nusa  Lembongan sebagai  destinasi  pariwisata  mulai diragukan  oleh  sebagaian  wisatawan yang  telah  berkunjung.  Hal  ini  dapat terlihat  dari  review  wisatawan  yang sempat  mengalami  kekecewaan  karena terlalu  banyak  wisatawan  mancanegara ataupun  karena  lingkungan  yang  tidak bersih. Kepuasan wisatawan mancanegara  merupakan  factor  penting dalam  menjadikan  pariwisata  di  Nusa Lembongan berkelanjutan. Untuk menciptakan kepuasan wisatawan diperlukan suatu pengelolaan pariwisata secara  holistik.  Salah  satu  wujudnya dapat dilakukan dengan mengimplementasikan strategi pengelolaan  wisatawan  mancanegara (Visitor  Management)  di  destinasi pariwisata Nusa Lembongan.

## 2. TEORI DAN KONSEP
2.1 Visitor Management
Pengelolaan wisatawan mancanegara (visitor  management)  fokus  pada  suatu
destinasi  wisata  baik  itu  berupa  situs peninggalan  sejarah  maupun  daya  tarik wisata  berbasis  alam  (taman  nasional) yang berorientasi untuk memaksimalkan kualitas  pengalaman  kunjungan,  serta meminimalkan  dampak  kunjungan  pada objek  peninggalan  sejarah  tersebut  (Mc Arthur,  1993).  Manajemen  wisatawan mancanegara  juga  merupakan  kegiatan yang bersifat administratif untuk memelihara  kualitas  sumberdaya  wisata alam dan kualitas pengalaman kunjungan Eagles dan Mc Cool (2002). Manajemen  wisatawan  mancanegara pada  dasarnya  adalah  keterkaitan  yang harmonis antara wisatawan mancanegara (visitor), objek (place), dan pengelola/ tuan rumah (host). Keterkaitan  yang  harmonis  tersebut apabila dikelola dengan baik akan mampu mewujudkan  keberhasilan  manajemen wisatawan mancanegara yang sesungguhnya  yaitu  pengelolaan  yang mampu  memberikan  nilai  lebih  pada objek,  sebagaimana  diutarakan  oleh Davidson  dan  Maitland  (1997)  berikut ini:  kualitas  pengalaman  kunjungan, meningkatkan reputasi dan citra objek/destinasi yang dikunjungi, menciptakan peningkatan kualitas lingkungan objek, memaksimalkan peluang ekonomis pariwisata, meminimalkan dampak negatif khususnya terhadap komunitas setempat, meningkatkan lama tinggal, meningkatkan  intensitas  kunjungan  (off season visits) sehingga dapat mengurangi waktu  peak  season,  mengurangi  beban yang  melebihi  kapasitas  daya  tampung situs, dan menguatkan nilai-nilai kelokalan yang ada. 2.2 Sustainable Tourism Pengembangan pariwisata berkelanjutan  menurut  Weaver  (2000), didefinisikan sebagai berikut “sustainable tourism development is tourism development  that  meet  the  needs  of  the present without compromising the ability of  future  generation  to  meet  their  own needs.”  Sedangkan  Sugiama  (2011) mengemukakan bahwa pariwisata
Analis Pengelolaan Wisatawan Mancanegara di Destinasi Pariwisata Nusa Lembongan Kabupaten Klungkung, Bali Dianasari, Tirtawati,.  Liestiandre, Negarayana, Saputra
berkelanjutan  sering  disebut  dengan alternative tourism adalah kepariwisataan  yang  dikembangkan dengan memperhatikan kelestarian lingkungan alam dan budaya masyarakat setempat  sehingga  dapat  diwariskan untuk  generasi  mendatang.  Pengertian tersebut  menjelaskan  bahwa  pariwisata dikembangkan berdasarkan untuk memenuhi  kebutuhan  sekarang,  namun tidak  juga  mengorbankan  kebutuhan masa  depan  yang  akan  dinikmati  oleh generasi  penerus,  sehingga  perlunya menjaga  kelestarian  lingkungan  alam. Untuk  itu,  pengembangan  pariwisata berkelanjutan  haruslah  sesuai  dengan prinsip-prinsip dasar pengelolaan pariwisata berkelanjutan. 2.3 Tourism Area Life Cycle
Menurut  Butler  (2006)  terdapat beberapa fase pengembangan pariwisata (siklus  hidup  area  pariwisata)  yang membawa  implikasi  serta  dampak  yang berbeda.  Nusa  Lembongan  terlihat pengembangan pariwisata masih memerlukan upaya yang mampu membawa lingkungan kearah yang lebih berkelanjutan.  Bila  dicermati,  Nusa Lembongan  telah  menempati  fase
Involvement (Pelibatan). Hal ini ditandai dari  meningkatnya  jumlah  kunjungan wisatawan,  sehingga  masyarakat  lokal mulai  menyediakan  berbagai  fasilitas pariwisata.  Kontak  antara  wisatawan dengan masyarakat tinggi dan masyarakat  mulai  mengubah  pola-pola sosial  yang  ada  untuk  merespon perubahan ekonomi yang terjadi. Promosi  Nusa  Lembongan  juga  sangat encar  dilakukan  oleh  para  stakeholder yang  menjadikan  Nusa  Lembongan  kian menarik  bagi  wisatawan.  Namun,  hal  ini bila  tidak  diantisipasi,  tidak  menutup kemungkinan  Nusa  Lembongan  bisa
langsung  ditinggalkan  oleh  wisatawan. Hal ini dikarenakan kesiapan masyarakat dan  kesadaran  tentang  kelestarian lingkungan  masih  sangat  minim.  Oleh karena itu, teori ini akan digunakan untuk membahas  dampak  pariwisata  yang terjadi  di  Nusa  Lembongan  dimana pengembangan pariwisata berkelanjutan sangat  diperlukan  untuk  menciptakan pariwisata yang memperhatikan lingkungan. 3 . METODE PENELITIAN Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif untuk mendapatkan  data  dan  hasil  penelitian. Pengumpulan  data  dilakukan  dengan metode  observasi  dengan  melakukan wawancara  dan  penyebaran  kuesioner kepada  wisatawan  yang  berkunjung  ke Nusa Lembongan sebanyak 103  responden  secara  accidental sampling.  Wawancara  dilakukan  dengan stakeholder pariwisata Nusa   Lembongan yang      dilihat  dari  aspek  ekonomi  dan sosial budaya yaitu pengelola/ pengusaha pariwisata, masyarakat lokal dan pemerintah. Terdapat pula informan dari stakeholders/  pakar  terdiri  dari  unsur (akademisi dan LSM). Teknik penentuan informan dilakukan dengan cara purposive  sampling  (bertujuan  khusus) dan snowball dengan dasar pertimbangan  yang  ditentukan  menjadi informan  adalah  orang  yang  memang mengetahui betul kondisi Nusa Lembongan  dan  pernah  mengunjungi Nusa Lembongan untuk tujuan wisata 4. HASIL PENELITIAN K arakteristik wisatawan mancanegara  yang  berkunjung  ke  Nusa Lembongan  berdasarkan  asal  negara dapat di lihat pada gambar 1.
Analis Pengelolaan Wisatawan Mancanegara di Destinasi Pariwisata Nusa Lembongan Kabupaten Klungkung, Bali Dianasari, Tirtawati,.  Liestiandre, Negarayana, Saputra
Wisatawan  yang  berkunjung  ke  Nusa
Lem-  bongan  paling  banyak  berasal dari Amsterdam  atau  Belanda.  Hal  ini ditunjukan  dari  hasil  sur-  vei  yang dilakukan  ke  103  responden  sebanyak 7,7% berasal dari Amsterdam dan paling sedikit berdasarkan survei yang dilakukan  adalah  beras-  al  dari  Swedia yaitu  sebanyak  1,2%.  Sedangkan  profil wisatawan mancanegara yang berkunjung ke Nusa Lembongan dapat di lihat pada Tabel 1. Tabel 1. Profil Wisatawan yang berkunjung ke Nusa Lembongan [Sumber : Data Penelitian, 2019] No Profile Keterangan P e r s e n t a s e  (%) 1 Jenis Kelamin Male 45,2 Female 54,8 Total 100 2 Umur 15 - 24 26 25 - 34 51 35 - 44 15,4 45 - 55 7,7 > 55 - Total 100 3 Pendidikan SD - SMP 1,2 SMA 20,2 Sarjana S2 56,7 22,1 Total 100 4 Pekerjaan Pensiun 19,2 Wirausaha 19,2 Pegawai 41,3 Pelajar 17,3 Ibu Rumah Tangga 3 Total 100 5 Tujuan Liburan 90,4 Bisnis 7 Penelitian 1,3 Mengunjungi teman 1,3 Total 100 6 R e k a n Berkunjung Sendiri 10,6 Teman 67,3
Analis Pengelolaan Wisatawan Mancanegara di Destinasi Pariwisata Nusa Lembongan Kabupaten Klungkung, Bali Dianasari, Tirtawati,.  Liestiandre, Negarayana, Saputra
Keluarga 18,3 Group 3,8 Total 100 7 Berkunjung 1 kali 82,7 2 kali 14,4 3 kali atau lebih 2,9 Total 100 Berdasarkan  Tabel  1  dijelaskan bahwa  wisatawan  mancanegara  yang berkunjung ke Nusa Lembongan terbanyak  adalah  berjenis  kelamin perempuan (54,8%) dengan usia 25 – 34 tahun (51%), tingkat pendidikan Sarjana/Diploma  (56,7%)  dan  memiliki pekerjaan  sebagai  pegawai  atau  staff (41,3%).  Wisatawan  mancanegara  yang berkunjung ke Nusa Lembongan sebagian besar  adalah  bertujuan  untuk  berlibur (90,4%),  bersama  teman  (67,3%)  dan kunjungan  mereka  ke  Nusa  Lembongan adalah untuk pertama kali (82,7%) serta mengetahui  informasi  Nusa  Lembongan dari  internet/media  social  (76,9%).
Persepsi  wisatawan  mancanegara  yang berkunjunga  ke  Nusa  Lembongan  dapat dilihat pada Tabel 2.
Tabel 2. Persepsi wisatawan terhadap Nusa Lembongan [Sumber : Data Penelitian, 2019] N o Indikator Persentase Sangat Ti- dak Setuju Tidak Setuju Setuju Sangat Setuju Awareness 1 Lokasi yang strategis 1 8,7 62,5 27,8 2 Keunikan 1 5,7 38,5 54,8 3 Harga Tiket 1,9 10,6 65,4 22,1 4 Kemudahan Informasi 1 2,9 67,3 28,8 Rata-rata 1,23 6,98 58,43 33,38 Attractiveness 1 Keragaman 1 9,6 69,2 20,2 2 Informasi 3,8 8,7 69,2 18,3 3 Kemudahan Informasi 1,9 11,5 66,4 20,2 4 Akomodasi, Restauran dan Transportasi 1 1,9 70,2 26,9 5 Citra 1,9 1 51 46,1 Rata-rata 1,92 6,54 65,20 26,34 Availability 1 Profesionalitas Pegawai 1,9 1,9 66,4 29,8 2 Kemudahan Informasi Online dan Offline 1 5,7 59,6 33,7 3 Pesanan Tiket 1 3,8 59,6 35,6 4 Kondisi Fasilitas dan Informasi 1 19,2 61,5 18,3 5 Tempat saran 2,9 13,5 68,3 15,3 Rata-rata 1,56 8,82 63,08 26,54 Aksesibilitas 1 Kemudahan Transport 2,9 25 51,9 20,2 2 Papan Informasi 2,9 17,3 61,5 18,3
Analis Pengelolaan Wisatawan Mancanegara di Destinasi Pariwisata Nusa Lembongan Kabupaten Klungkung, Bali Dianasari, Tirtawati,.  Liestiandre, Negarayana, Saputra
Rata-rata 2,9 21,15 56,7 19,25 Destination 1 Melihat pemandangan dengan jelas 1 4,8 66,3 27,9 Assurance 1 Petugas yang responsif 1,9 10,6 72,1 15,4 2 Keramahan Masyarakat 1,9 0 44,2 53,8 Rata-rata 1,9 5,3 58,2 34,6 Activity 1 Keindahan Atraksi 1 1 32,6 65,4 2 Ketersediaan makanan local di atraksi 2,9 7,7 58,7 30,8 Rata-rata 1,95 4,35 45,6 48,1 Apperance 1 Keamanan di atraksi wisata 1 1 63,5 34,6 2 Kebersihan di atraksi wisata 1,9 7,7 65,4 25 3 Pengalaman Perjalanan 1,9 0 45,2 52,9 Rata-rata 1,6 2,9 58,03 37,47 Berdasarkan Tabel 2 dapat dijelaskan bahwa  persepsi  wisatawan  terhadap destinasi  pariwisata  Nusa  Lembongan, dikaji  dari  delapan  indikator  komponen destinasi diantaranya:
Persepsi  wisatawan  mancanegara terhadap  awareness  Nusa  Lembongan. menyatakan  bahwa  atraksi  atau  daya tarik wisata yang ada di Nusa Lembongan letaknya strategis. Wisatawan menyatakan bahwa setiap atraksi wisata memiliki  keunikan  sendiri.  Harga  tiket untuk  aktivitas  wisata,  tiket  hotel  serta harga  jasa  transportasi  yang  ditawarkan munurut wisatawan mancanegara sesuai dengan  yang  didapatkan.  Rata-rata wisatawan  menyatakan  sangat  setuju untuk  seluruh  aspek  awareness  yaitu 58,43%.
Persepsi  wisatawan      mancanegara terhadap  daya  tarik  Nusa  Lembongan, dimana  menurut  wisatawan  banyak atraksi  wisata  yang  ditawarkan,  di  daya tarik wisata juga tersedia infomasi wisata, wisatawan  juga  mudah  menemukan akses menuju daya tarik wisata, terdapat akomodasi,  restoran  dan  transportasi  di daya  tarik  wisata,  dan  atraksi  atau  daya tarik wisata di Nusa Lembongan memiliki citra  yang  baik.  Rata-rata  persepsi wisatawan mancanegara terhadap indikator  attractiveness  menyatakan setuju yaitu sebesar 65,20%. Persepsi  wisatawan  mancanegara availability Nusa Lembongan, menyatakan  bahwa  di  Nusa  Lembongan tersedia  berbagai  fasilitas  penunjang pariwisata  dengan  kondisi  yang  cukup baik seperti; staf yang ramah, kemudahan menemukan  informasi  baik  online maupun  offline,  tersedia  fasilitas  dan infrastruktur yang sangat bagus. Persepsi wisatawan  terhadap  destinasi  Nusa Lembongan  dari  indikator  availability adalah 63,08% (setuju). Persepsi  wisatawan  mancanegara terhada  accessibility  Nusa  Lembongan, yaitu wisatawan mudah untuk menemukan  transportasi  dan  adanya papan  informasi  di  daya  tarik  wisata memudahkan  wisatawan  untuk  mencari lokasi-  lokasi  yang  menjadi  tujuan mereka. Nilai persepsi wisatawan adalah 56,7% (setuju) Persepsi  wisatawan      mancanegara terhadap destination appreciation dengan  nilai  66,3%  menurut  wisatawan Nusa  Lembongan  memberikan  dan menawarkan  keindahan  pemandangan alam yang luar biasa Persepsi  terhadap  Assurance  58,2% menurut wisatawan mancanegara petugas  keamanan  wisata  bersikap
Analis Pengelolaan Wisatawan Mancanegara di Destinasi Pariwisata Nusa Lembongan Kabupaten Klungkung, Bali Dianasari, Tirtawati,.  Liestiandre, Negarayana, Saputra
sangat  responsif  dalam  menangani keluhan  wisatawan  dan  masyarakat sangar  ramah  menerima  kunjungan wisatawan ke Nusa Lembongan. Persepsi  Wisatawan  mancanegara terhadap  Activity,  menurut  wisatawan atraksi  wisata  di  Nusa  Lembongann menawarkan pemandangan dan panorama  yang  indah.  Wisatawan mancanegara  juga  dapat  mengkonsumsi kuliner lokal di Nusa Lembongan. 45,6% Persepsi  wisatawan  mancanegara
terhadap  Appearance  adalah  58,03% (setuju)  menurut  mereka  merasa  aman berada  di  atraksi  wisata,  kebersihan atraksi  wisata  sangat  bagus  dan merasakan bahwa mereka mendapatkan perjalanan yang menyenangkan dan tidak terlupakan di daya tarik wisata yang ada di Nusa Lembongan.

## 4.1  Pengelolaan  Wisatawan  di  Nusa Lembongan
Pengelolaan  wisatawan  di  destinasi pariwisata  Nusa  Lembongan,  dikaji  dari dua aspek diantaranya: 1) Pola  Perjalanan  Pengunjung  di  Nusa Lembongan yaitu pertama Pengunjung akan melakukan penyeberangan  menggunakan  fast boat.  Kedua  Pengunjung  akan menyewa  moda  transportasi  untuk mobilisasi selama di Nusa Lembongan. Sedangkan pola aktivitas Pengunjung di Nusa lembongan yaitu perjalanan  satu  hari  dengan  pilihan aktivitas  yaitu  wisata  keliling  pulau (tour the island) serta water activity atau perjalanan dua hari. 2) Kualitas Fasilitas Pengunjung di Nusa Lembongan  memiliki  beberapa  hal yang  perlu  diperhatihan  yaitu pembanguanan dermaga, peningkatan standar kualitas kendaraan,  peningkatan  standar kualitas infrastruktur serta peningkatan kualitas fasilitas pendukung. 5. KESIMPULAN Berdasarkan penjelasan diatas   maka dapat  disimpulkan  bahwa  persepsi
wisatawan  terhadap  destinasi  Nusa Lembongan  dari  indikator  awareness, attractiveness,  availability,  accessibility, destination  appreciation,  assurance, activity, dan appearance adalah wisatawan  menyatakan  setuju  dengan persentase  diatas  50  persen  dan pengelolan  wisatawan  dilihat  dari  pola perjalanannya  adalah  sebagian  besar menggunakan  fast  boat  dan  melakukan aktifitas  satu  hari  dengan  jenis  kegiatan keliling pulau dan snorkelling. Rekomendasi  pengelolaan  wisatawan yang  berkunjung  ke  Nusa  Lembongan adalah belum memiliki system tata kelola yang jelas sehingga berimplikasi terhadap ketidakteraturan pola perjalanan  wisatawan,  maka  perlu dibentuk badan pengelola baik pemerintahan  desa  maupun  pemerintah daerah.

## DAFTAR PUSTAKA
Butler.  R.W.  (2006).  The  Concept  of
Tourism  Area  Cycle  of  Evolution:
Implications for the Management of resources. The Canadian Geographer. Candrea,  A.N.  &  Ispas,  A.  (2009).  Visitor Management, A Tool For Sustainable Tourism  Development  In  Protected Areas.  Bulletin  Of  The  Transilvania
University  Of  BraşOv  •  Vol.  2  (51)  - 2009 Series V: Economic Sciences
Davidson,  R.,  &  Maitland,  R.  (1997).
Tourism  Destination.  Houder  & Stoughton. London. Eagles, P.F.J, McCool, S.F. & Christopher D. Haynes. 2002. Sustainable Tourism in Protected  Areas  Guidelines  for Planning  and  Management.  United
Kingdom:  International  Union  for
Conservation of Nature and Natural Resources.
Master,  David,  Socoot  Peter,  barroe,
Graham.  2002.  Sustanable  Visitor Management  System:  A  Discussion Paper. Sugiama,  A.  G.  (2011).  Ecotourism: Pengembangan  Pariwisata  Berbasis Konservasi Alam. Guardaya Intimarta, Bandung.
Analis Pengelolaan Wisatawan Mancanegara di Destinasi Pariwisata Nusa Lembongan Kabupaten Klungkung, Bali Dianasari, Tirtawati,.  Liestiandre, Negarayana, Saputra

## Sugiyono.  2009.  Metode  Penelitian
Kuantitatif,  Kualitatif  dan  R&D. Bandung: CV Alfabeta. Weaver,  David  &  Opperman,  M.  (2000). Tourism  Management,  John  Wiley & Sons, Australia.