## Analisis Kualitas Layanan Internet Banking Dengan Menggunakan Metode E-SERVQUAL Pada Bank XYZ
Nicolas Heryanto 1 , Ahmad  H. Sutawidjaya 2
1 Magister Manajemen, Universitas Mercu Buana, Jakarta, Indonesia, email: nico_nd2010@yahoo.com
2 Magister Manajemen, Universitas Mercu Buana, Jakarta, Indonesia, email: ahsuta69@gmail.com

## Abstract
This research tries to analyze the quality of internet banking service of XYZ Bank with the aim to  know  attribute  on  internet  banking  service  quality  which  need  to  be  improved  and maintained. The method used is E-SERVQUAL by using six dimensions of efficiency, fulfillment, reliability, privacy, responsiveness and contact. Analytical techniques to test hypotheses using two-sided test and Importance Performance Analysys to compare user ratings against actual perceptions and expectations. In this study researchers used questionnaires and interviews to internet banking users. The results of data collection processed by using SPSS program version 22. The results prove that there is a difference  between the actual perception and the ideal expectations of users in each dimension of quality internet banking services that is efficiency, fulfillment,  reliability,  privacy,  responsiveness  and  contact.  The  four  dimensions  found  in quadrant  I  that  need  to  be  improved  by  management  are:  efficiency  (E1),  efficiency  (E4), fulfillment (F5), and reliability (R9), and four dimensions are in quadrant II that need to be maintained ie reliability (R8 ), Privacy (P13), responsiveness (RP14), responsiveness (RP15) and contact (C17). Bank management can use the results of research as a strategy to improve or maintain the quality of internet banking services.
Keywords: Perception, Expectation, E-SERVQUAL, Importance Performance Analisys (IPA)

## Abstrak
Penelitian ini mencoba untuk melakukan analisa kualitas layanan internet banking bank XYZ dengan  tujuan  untuk  mengetahui  atribut    pada  kualitas  layanan internet  banking yang  perlu ditingkatkan  dan  dipertahankan.  Metode  yang  digunakan  adalah  E-SERVQUAL  dengan mengunakan enam dimensi yaitu efficiency, fulfillment, reliability, privacy, responsiveness dan contact. Tehnik  analisis  untuk  menguji  hipotesis menggunakan    uji  dua  sisi  dan Importance Performance Analisys untuk membandingkan penilaian pengguna terhadap persepsi aktual dan harapan.  Dalam  penelitian  ini  peneliti  menggunakan  kuisioner  dan  wawancara  ke  pengguna internet  banking . Hasil pengumpulan data diolah  dengan menggunakan program  SPSS versi 22. Hasil penelitian membuktikan bahwa terdapat perbedaan antara persepsi aktual dan harapan ideal pengguna pada masing-masing dimensi kualitas layanan internet banking yaitu efficiency, fulfillment,  reliability,  privacy,  responsivenes dan contact. Ditemukan  empat  dimensi  yang berada  pada  kuadran  I  yang  perlu  ditingkatkan  oleh  manajemen  yaitu  : efficiency (E1) , efficiency (E4), fulfillment (F5) , dan reliability (R9) , dan empat dimensi berada pada kuadran II yang  perlu  dipertahankan  yaitu reliability (R8), privacy (P13), responsiveness (RP14), responsiveness (RP15) dan contact (C17). Manajemen bank dapat menggunakan hasil penelitian sebagai strategi untuk meningkatkan atau mempertahankan kualitas layanan internet banking.
Kata Kunci : Persepsi, Harapan, E-SERVQUAL, Importance Performance Analisys .

## I. PENDAHULUAN

## A. Latar Belakang
Perkembangan  pesat  teknologi
informasi  (TI)  dan  globalisasi  mendukung bank untuk meningkatkan pelayanan kepada nasabah secara aman, nyaman, dan efektif, diantaranya melalui media elektronik  atau  dikenal  dengan Electronic Banking ( e-banking ). E-banking atau  ada juga  yang  menyebut e-channel ,  kini semakin  mendapat  perhatian  serius  dari kalangan  perbankan.  Banyak  bank  saat  ini kian serius menggenjot transaksi elektroniknya,  lantaran e-channel atau e- banking dianggap  sebagai  bisnis  di  masa depan  yang  bakal  terus  bersinar.  Dalam persaingan  di  industri  perbankan  terutama dalam  hal  penggunaan internet banking, bank  XYZ  memang  belum  dapat  bersaing penuh dengan bank-bank local , ini terlihat dari penghargaan Top Brand Award  Index 2016  untuk  kategori e-channel ( internet banking )  yang  diberikan  pada  klik  BCA sebagai Top Brand tahun 2016. Tahun 2011 sampai  dengan  tahun  2016  bank  XYZ menunjukan  adanya  pertumbuhan  jumlah pengguna  layanan internet  banking dari dengan tingkat pertumbuhan rata-rata 19 % setiap tahunnya.
Namun  demikian  peningkatan jumlah  pengguna internet  banking pada bank  tidak  dikuti  dengan  kepuasan pengguna,  dari  tahun  2012  sampai  dengan tahun  2016  masih  banyak  komplain  dari pengguna  yang  diterima,  ini  menunjukan adanya  data  kenaikan  komplain  dari pengguna internet banking dengan rata-rata kenaikan  16%,  sehingga bank  XYZ    ingin mengetahui  kualitas  layanan internet banking apakah  sudah  di  tingkat  harapan ideal dari pengguna, dan perlu mengetahui atribut-atribut  yang  perlu  ditingkatkan  dan dipertahankan,  mengingat  kompetitor  atau bank asing lainnya selalu mengembangkan dan meningkatkan kualitas layanan internet banking nya.

## B. Rumusan Masalah
Rumusan masalah dalam
penelitian ini adalah :
1) Bagaimana  perbedaan  persepsi aktual  dan  harapan  ideal  dari pengguna mengenai kualitas layanan internet  banking pada dimensi efficiency ?
2) Bagaimana  perbedaan  persepsi aktual  dan  harapan  ideal  dari pengguna mengenai kualitas layanan internet  banking pada
dimensi fulfillment ?
3) Bagaimana  perbedaan  persepsi aktual  dan  harapan  ideal  dari pengguna mengenai kualitas layanan internet  banking pada
dimensi reliability ?
4) Bagaimana  perbedaan  persepsi aktual  dan  harapan  ideal  dari pengguna mengenai kualitas layanan internet  banking pada
dimensi privacy ?
5) Bagaimana  perbedaan  persepsi aktual  dan  harapan  ideal  dari pengguna mengenai kualitas layanan internet  banking pada
dimensi responsiveness ?
6) Bagaimana  perbedaan  persepsi aktual  dan  harapan  ideal  dari pengguna mengenai kualitas layanan internet  banking pada
dimensi contact ?

## C. Tujuan Penelitian
Adapun  tujuan  dari  penelitian  ini adalah  untuk  mengetahui  dimensi-dimensi E-SERVQUAL yang belum dan sudah pada tingkat harapan ideal dari pengguna internet banking pada bank XYZ.

## II. KAJIAN TEORI

## A. E-Servqual
Diantara  sekian  banyak  model pengukuran  kualitas  layanan  elektronik yang  banyak  berkembang  belakangan  ini, tampaknya model yang paling komprehensif  dan  integratif  adalah  model E-SERVQUAL  yang  ditemukan  oleh Zeithaml, et al (2002). Ada tujuh dimensi E- SERVQUAL  yang  digunakan  pelanggan untuk  mengevaluasi  layanan  online  rutin manakala mereka tidak mengalami masalah
sehubungan  dengan  penggunaan  situs tertentu  (Zeithaml  et  al.  2002)  dalam Tjiptono dan Chandra (2011:253).
Secara  ringkas,  ketujuh  dimensi E-SERVQUAL meliputi :
1) Efficiency , yaitu kemampuan
pelanggan untuk mengakses
website ,  mencari  produk  yang
diinginkan  dan  informasi  yang berkaitan dengan produk tersebut, dan meninggalkan situs bersangkutan dengan upaya minimal.
2) Reliability , berkenaan dengan fungsionalitas teknis situs bersangkutan,  khususnya  sejauh mana  situs  tersebut  tersedia  dan berfungsi sebagaimana mestinya.
3) Fulfilment , mencakup akurasi janji layanan, ketersediaan stok produk, dan  pengiriman  produk  sesuai dengan waktu yang dijanjikan.
4) Privacy ,  berupa  jaminan  bahwa data perilaku berbelanja tidak akan diberikan kepada pihak lain manapun  dan  bahwa  informasi kartu  kredit  pelanggan  terjamin keamanannya.
5) Responsiveness , merupakan kemampuan pengecer online untuk memberikan  informasi  yang  tepat kepada  pelanggan  sewaktu  timbul masalah,  memiliki  mekanisme untuk  menangani  pengembalian produk,  dan  menyediakan  garansi online.
6) Compensation , meliputi pengembalian uang, biaya pengiriman,  dan  biaya  penangan produk. 7) Contact , mencerminkan kebutuhan  pelanggan  untuk  bisa berbicara dengan pegawai layanan pelanggan  secara  online  atau melalui telepon dan bukan berkomunikasi dengan mesin.

## B. Importance Performance Analysis
(IPA)
Menurut  Tjiptono  dan  Chandra
(2011:319) penggunaan tehnik ini responden  diminta  untuk  menilai  tingkat
kepentingan  berbagai  atribut  relevan  dan tingkat  kinerja  perusahaan  pada  masing- masing  atribute  tersebut.  Kemudian,  nilai rata-rata  tingkat  kepentingan  atribut  dan kinerja  akan  dianalisis  di inportance performance matrix. Rumus yang digunakan adalah sebagai berikut :
dimana :
Tk i = Tingkat kesesuaian responden. X i = Skor rata-rata penilaian kinerja perusahaan.
Y i = Skor rata-rata penilaian harapan responden.
Kriteria Pengujian : Apabila  Tki  <100  %,  berarti  pelayanan belum memuaskan.
Apabila  Tki  =100  %,  berarti  pelayanan telah memuaskan.
Apabila  Tki  >100  %,  berarti  pelayanan sangat memuaskan
Setelah  dilakukan  pengukuran tingkat  kesesuaian,  langkah  selanjutnya adalah  membuat  peta  posisi importance performance matrix yang merupakan suatu bangun yang dibagi menjadi empat kuardan yang  dibatasi  oleh  dua  buah  garis berpotongan  tegak  lurus  pada  titik-titik sebagai berikut:
dimana :
X      =  Rata-rata  dari  rata-rata  skor  tingkat kinerja seluruh atribut.
=  Rata-rata  dari  rata-rata  skor  tingkat harapan seluruh atribut.
K = Banyaknya atribut yang mempengaruhi kepuasan.
Y
( 1 ) Tk i = X i Y i * 100%
( 2 ) ( 4.4 ) ( 3 ) ( 4.5 ) ∑ Y i K Y = N i =1 ∑ X i K X = N i =1
Selanjutnya sumbu mendatar (X) akan diisi oleh  skor  tingkat  persepsi,  sedangkan sumbu tegak (Y) akan diisi oleh skor tingkat harapan.  Dalam  penyederhanaan  rumus, maka untuk setiap atribut digunakan rumus ebagai berikut
dimana :
= Skor rata-rata persepsi / performance. = Skor rata-rata harapan / importance.
n = Jumlah responden.
Pada analisis Importance- Performance Analysis, dilakukan pemetaan menjadi  empat  kuadran  untuk  seluruh variabel  yang  mempengaruhi  kualitas pelayanan seperti gambar dibawah ini
Gambar 1. Importance Performance Matrix
Masing-masing  variabel  pada  keempat kuardan  tersebut  dapat  dijelaskan  sebagai berikut :
1) Kuadran  I  ( Focus  Improvement Effort Here )
Ini  adalah  wilayah  yang  memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh pengguna, tetapi pada kenyataannya  faktor-faktor  ini belum  sesuai  dengan  harapan pengguna  (tingkat  kepuasan  yang diperoleh masih rendah). Variabel- variabel yang masuk dalam
kuadran ini harus diutamakan dan ditingkatkan.
2) Kuadran II ( Maintain Performance ) Pada  wilayah  ini  adalah  yang memuat
faktor-faktor yang dianggap  penting  oleh  pengguna, dan  faktor-faktor  yang  dianggap pengguna  sudah  sesuai  dengan yang dirasakannya sehingga tingkat  kepuasannya  relatif  lebih tinggi. Variabel-variabel yang masuk  dalam  kuadran  ini  harus tetap  dipertahankan  karena  semua variabel  ini  menjadikan  kualitas unggul di mata pengguna.
Y ( 4 ) ( 4.6 ) n ∑ X = X i ( 5 ) ( 4.7 ) n ∑ Y = Y i X X Prioritas Utama ( Focus Improvement effort here) Pertahankan Prestasi ( Maintain Performance) Berlebihan ( Reduce Emphasis Prioritas Rendah ( Medium-Low Priority) Tingkat kepentingan Tinggi Tingkat kepentingan Tinggi Kinerja Rendah Kinerja Rendah Kinerja Tinggi Kinerja Tinggi Tingkat Kepentingan Rendah Tingkat Kepentingan Rendah I I II II III III IV IV
3) Kuadran III ( Medium Low Priority )
Pada  kuadran  ini  adalah  wilayah yang  memuat  faktor-faktor  yang dianggap  kurang  penting  oleh pengguna,  dan  pada  kenyatannya kinerjanya  tidak  terlalu  istimewa.
Peningkatan variabel-variabel
yang  termasuk  dalam  kuadran  ini dapat  dipertimbangkan  kembali karena pengaruhnya terhadap
manfaat  yang  dirasakan  oleh pengguna sangat kecil.
4) Kuadran IV ( Reduce Emphasis )
Ini  adalah  wilayah  yang  memuat faktror-faktor yang dianggap kurang  penting  oleh  pemgguna, dan  dirasakan  terlalu  berlebihan. Variabel-variabel  yang  termasuk dalam kuadran ini dapat dikurangi agar perusahaan dapat menghemat biaya.

## C. Kerangka Pemikiran

## III. METODE PENELITIAN
A. Desain Penelitian Penelitian  ini  menggunakan  jenis metode  penelitian  survey  yang  bertujuan untuk  mengumpulkan  informasi  yang dilakukan  dengan  cara  menyusun  daftar pertanyaan  yang  diajukan  pada  responden. Penelitian  ini  menggunakan  metode  E- SERVQUAL  yang  terdiri  dari effciency, fulfillment, reliability, privacy, responsiveness, dan contact, digunakan
untuk  mengukur  kualitas  layanan online (Zeithaml  et  al.  2002)  dalam  Tjiptono  dan Chandra  (2011:253).  Kemudian  Data tersebut  di  olah  dan  dianalisis  dengan menggunakan  bantuan  program  teknik analisis SPSS versi 22.

## B. Variabel Penelitian
Variabel  yang  digunakan  dalam penelitian ini terdiri dari dari satu  variable
Kualitas Layanan Internet Banking Pada Bank XYZ Effeciency Fulfillment Reliability Privacy Contact Responsivenes s Atribut : - Kecepatan download -Mudah bernavigasi -Mudah Pengoperasia n -Mudah menggunakan Atribut : Atribut : -Tepat Waktu -Reputasi baik -Sesuai Janji Atribut : -Tepat Waktu -Reputasi baik -Sesuai Janji
Atribut :
- Informasi akurat -Informasi mudah dimengerti -Kecepatan link
-24 jam layanan Atribut :
-Rasa aman terhadap informasi -Rasa aman melakukan transaksi Atribut : -Rasa aman terhadap Atribut :
-Respon cepat -Pemecahan masalah yang cepat Atribut : -Respon cepat -Pemecahan masalah yang cepat Atribut : - Customer service mudah diakses - Menyediaka n customer service online -Sikap karyawan Gambar 2. Kerangka Pemikiran Persepsi Gap Harapan Kualitas Layanan Internet Banking
dependent yaitu kualitas layanan dan enam variabel independent yaitu effciency, fulfillment, reliability, privacy, responsiveness, dan contact.

## C. Definisi Konsep
Untuk  mengukur  kualitas  layanan internet  banking bank  XYZ  penelitian  ini
menggunakan metode E-SERVQUAL. Masing-masing variabel mempunyai atribut-atribut  yang  diberi  kode  sesuai dengan nama-nama variabel. Atribut-atribut ini  akan  dijadikan check  list pertanyaan- pertanyaan pada kuisioner.

## D. Definisi Operasional
Tabel 1. Dimensi Variabel E-SERVQUAL No Variabel Kode Indikator Sumber 1 Effeciency E1 Kecepatan download dari internet banking sangat cepat. Nemati et al, 2012 E2 Mudah untuk bernavigasi E3 Mudah untuk mempelajari pengoperasian internet banking E4 Mudah menggunakan internet banking Ariff et al, 2012 2 Fulfillment F5 Tepat waktu dalam pengiriman barang/jasa Nemati et al, 2012 F6 Memiliki reputasi yang baik Ariff et al, 2012 F7 Barang/jasa akan dikirim sesuai dengan yang dijanjikan 3 Realibility R8 Informasi yang akurat Nemati et al, 2012 R9 Informasi yang mudah dimengerti R10 Kecepatan link internet banking R11 24 jam layanan internet banking 4 Privacy P12 Rasa aman terhadap informasi Ariff et al, 2012 P13 Pengguna merasa aman untuk melakukan transaksi 5 Responsiveness RP14 Respon yang cepat Ariff et al, 2012 RP15 Pemecahan masalah yang cepat 6 Contact C16 Customer service mudah diakses Ariff et al, 2012 C17 Menyediakan customer service online C18 Karyawan sopan dan santun

## E. Populasi dan Sampel Penelitian
Dalam  penelitian  ini,  anggota populasi  adalah  nasabah  bank  XYZ  yang pernah menggunakan internet banking yang berlokasi  di Jakarta. Sumber datanya tidak dapat  ditentukan,  sehingga  relatif  tidak dapat  dinyatakan  dalam  jumlah.  Sampel ditentukan  dengan  teknik non probability sampling ,  yaitu  setiap  elemen  dalam populasi tidak memiliki peluang yang sama untuk  dipilih  menjadi  sampel  atau  sampel dilakukan  dengan  tidak  acak  dan  bersifat subjektif. Teknik non probability sampling digunakan  karena  pada  riset  perilaku konsumen  jumlah  populasi  tidak  dapat diidentifikasi  dengan  pasti.  Teknik non probability sampling yang digunakan dalam penelitian  ini  adalah  teknik pusposive
sampling ,  yaitu  memilih  anggota  sampel yang  disesuaikan  dengan  kriteria  tertentu. Kriteria  responden  yang  digunakan  adalah sebagai berikut:
1) Merupakan  nasabah  bank  XYZ cabang Jakarta
2) Berusia minimal 21 tahun,
3) Tingkat pendidikan minimal Sarjana, dan
4) Telah menggunakan layanan internet banking bank XYZ minimal satu kali.

## F. Jenis dan Sumber data
Jenis  data  yang  digunakan  di dalam  penelitian  ini  adalah  data primer , yaitu berupa jawaban responden. Penelitian ini juga didukung oleh data sekunder , yaitu
jumlah  nasabah  yang  melakukan  registrasi internet  banking di  bank  XYZ  periode Januari 2011 hingga Desember 2016.

## G. Tehnik Pengumpulan Data
Instrumen pengumpulan data yang  digunakan  dalam  penelitian  ini menggunakan kuesioner. Metode pengumpulan  data  yang  dalam  penelitian ini  adalah  dengan  menyebarkan  daftar pertanyaan tertulis kepada responden, yaitu nasabah  Bank  XYZ  pengguna  layanan internet banking untuk mendapatkan jawaban  atas  pertanyaan  yang  diajukan. Kuesioner  dibagikan  secara  langsung kepada  responden  atau  melalui  email.
Kuesioner dalam penelitian
ini menggunakan  pendekatan  skala Likert aktual  dan  harapan.  Jawaban  setiap  butir pertanyaan yang menggunakan skala Likert dapat  berupa  kata-kata.  Untuk  keperluan analisis kuantitatif, maka jawaban itu dapat diberi  skor.  Adapun  perinciannya  adalah sebagai berikut:

## H. Tehnik Analisis Data

## Uji Hipotesis
Dalam penelitian ini jenis analisis yang  digunakan  adalah dependent  T-test karena  melibatkan  satu  kelompok  subjek yang  diberikan  dua  perlakuan/pengukuran.
Rumusan  hipotesis  uji T-test sebagai berikut :
H o : (µ 1 = µ 2 ) H a : (µ 1 ≠ µ 2 ) µ 1 = Persepsi Aktual µ 2 = Harapan ideal
Cara satu dasar dalam pengambilan keputusan adalah : Jika Sig > 0,05 maka Ho diterima dan Jika Sig < 0,05 maka  Ho  ditolak.  Sedangkan  cara  kedua dasar dalam pengambilan keputusan adalah: Jika  –t  tabel  <  t  hitung  <  t  tabel  maka  Ho
diterima  dan  Jika  t  hitung  <  -t  tabel  dan  t hitung  >  t  tabel  maka  Ho  ditolak.  Uji  dua pihak atau dependent T-test dapat digambarkan seperti gambar 3 berikut : sisi sebelah  kiri  dan  sebelah  kanan  merupakan daerah  penolakan  hipotesis  nol  (H 0 )  ,  dan daerah tengah merupakan daerah penerimaan hipotesis nol (H 0 ).

## IV. HASIL DAN PEMBAHASAN A. Uji Hipotesis
Pengujian hipotesis dilakukan dengan  menggunakan  tehnik  uji  beda t ( Paired  Samples  dependent  T  Test )  yang dibantu menggunakan program SPSS versi 22.  Hasil  dari  perhitungan  program  SPSS adalah sebagai berikut :
1) Pada  Tabel  3  Hasil  Uji  Tes  Paired Samples Statistic menunjukan ringkasan dari rata-rata dan standard deviasi  dari  persepsi  aktual  dan harapan  setiap  dimensi.  Persepsi aktual  dari  pengguna internet banking pada  dimensi efficiency mendapatkan  nilai  rata-rata  15,74, sedangkan penilaian pengguna internet banking untuk harapan pada dimensi efficiency mendapatkan nilai rata-rata 18,29. Untuk dimensi fulfillment persepsi  aktual  dari pengguna internet banking mendapatkan  nilai  rata-rata  12,00 sedangkan penilaian pengguna internet  banking untuk  harapan mendapatkan  nilai  rata-rata  13,33. Dimensi Reliability dari persepsi aktual  pengguna internet  banking mendapatkan  nilai  rata-rata  16,00 sedangkan penilaian pengguna internet  banking untuk  harapan
Tabel  2. Jawaban Skala Likert yang Diberi Skor
Daerah Penerimaan H o Daerah Penolakan H o Gambar 3 Uji Dependent T-test Daerah Penolakan H o
Skala Likert Aktual           Skala Likert Harapan  Skor Sangat Penting                   Sangat Penting 5 Penting                               Penting 4 Ragu-ragu                          Ragu-ragu 3 Tidak Penting                    Tidak Penting 2 Sangat Tidak Penting        Sangat Tidak Penting 1
mendapatkan  nilai  rata-rata  18,45. Untuk  dimensi privacy penilaian aktual  mendapatkan  nilai  rata-rata 7,98  sedangkan  untuk  penilaian harapan mendapatkan nilai rata-rata
9,21.  Pada  dimensi responsiveness
penilaian  aktual  mendapatkan  nilai rata-rata 8,01 dan harapan mendapatkan  nilai  rata-rata  9,82.
Terakhir  untuk  dimensi contact untuk  persepsi  aktual  mendapatkan nilai  rata-rata  12,00  sedangkan untuk penilaian harapan mendapatkan nilia rata-rata 13,55.
2) Pada  Tabel  4  menunjukan  inti  dari analisa Paired  Sample  Test dengan dasar  pengambilan  keputusan  dari hipotesa yang ada sebagai berikut :
a) Ho 1  : Tidak  terdapat  perbedaan persepsi  aktual  dan  harapan ideal  dari  pengguna  mengenai kualitas  layanan
internet banking pada atribut efficiency . Ha 1 : Terdapat perbedaan persepsi  aktual  dan  harapan ideal  dari  pengguna  mengenai kualitas  layanan internet banking pada atribut efficiency . Hasil  dari  Sig  (2  tailed) effeciency = 0.000 dan  t hitung =  -22,612  ,  dimana    t  tabel  = 1,989.  Dari  hasil  yang  didapat maka  Ho 1 ditolak    dan  Ha 1 diterima
b) Ho 2 : Tidak terdapat perbedaan persepsi  aktual  dan  harapan ideal  dari  pengguna  mengenai kualitas  layanan internet banking pada atribut fulfillmant .
Ha 2 :  Terdapat  perbedaan persepsi  aktual  dan  harapan ideal  dari  pengguna  mengenai kualitas  layanan
internet banking pada atribut fulfillmant .
Hasil  dari  Sig  (2  tailed) fulfillment = 0.000 dan  t hitung =  -16,084  ,  dimana    t  tabel  = 1,989.  Dari  hasil  yang  didapat maka Ho 1 dan Ha 1 diterima.
c) Ho 3 : Tidak terdapat perbedaan persepsi  aktual  dan  harapan ideal  dari  pengguna  mengenai kualitas  layanan internet banking pada atribut reliability. Ha 3 :  Terdapat  perbedaan persepsi  aktual  dan  harapan ideal  dari  pengguna  mengenai kualitas  layanan internet banking pada atribut reliability. Hasil  dari  Sig  (2  tailed) reliability = 0.000 dan  t hitung =  -26,917  ,  dimana    t  tabel  = 1,989.  Dari  hasil  yang  didapat maka  Ho 1 ditolak  dan  Ha 1 diterima.
d) Ho 4 : Tidak terdapat perbedaan persepsi  aktual  dan  harapan ideal  dari  pengguna    mengenai kualitas  layanan internet banking pada atribut privacy . Ha 4 :  Terdapat  perbedaan persepsi  aktual  dan  harapan ideal  dari  pengguna  mengenai kualitas  layanan internet banking pada atribut privacy . Hasil dari Sig (2 tailed) privacy = 0.000 dan  t hitung = -19,285
,  dimana    t  tabel  =  1,989.  Dari hasil  yang  didapat  maka  Ho 1 ditolak dan Ha 1 diterima
Tabel 3. Hasil Uji Tes Paired Samples Statistics
Mean N Pair 1 EfficiencyAktual 15,74 85 EfficiencyHarapan 18,29 85 Pair 2 FulfillmentAktual 12 85 FulfillmentHarapan 13,33 85 Pair 3 ReliabilityAktual 16 85 ReliabilityHarapan 18,45 85 Pair 4 PrivacyAktual 7,98 85 PrivacyHarapan 9,21 85 Pair 5 ResponsivenessAktual 8,01 85 ResponsivenessHarapan 9,82 85 Pair 6 ContactAktual 12 85 ContactHarapan 13,55 85
e) Ho 5 : Tidak terdapat perbedaan persepsi  aktual  dan  harapan ideal  dari  pengguna    mengenai kualitas  layanan internet banking pada atribut responsiveness . Ha 5 :  Terdapat  perbedaan persepsi  aktual  dan  harapan ideal  dari  pengguna    mengenai kualitas  layanan internet banking pada atribut responsiveness .
Hasil dari Sig (2 tailed) privacy = 0.000 dan  t hitung = -35,132, dimana    t  tabel  =  1,989.  Dari hasil  yang  didapat  maka  Ho 1
ditolak dan Ha 1 diterima
f) Ho 6 : Tidak terdapat perbedaan persepsi  aktual  dan  harapan ideal  dari  pengguna    mengenai kualitas  layanan internet
banking pada atribut contact . Ha 6 :  Terdapat  perbedaan persepsi  aktual  dan  harapan ideal  dari  pengguna  mengenai kualitas  layanan internet
banking pada atribut contact . Hasil dari Sig (2 tailed) contact = 0.000 dan  t hitung = -20,490, dimana    t  tabel  =  1,989.  Dari hasil  yang  didapat  maka  Ho 1 ditolak dan Ha 1 diterima

## B. Importance  Performance  Analysis (IPA)
Tahapan dalam teknik ini dimulai dengan  menentukan  tingkat  kesesuaian antara tingkat performance (persepsi/aktual) dan importance (harapan), kemudian menghitung rata-rata untuk setiap atribut  yang  dipersepsikan  oleh  pengguna
dan  dilanjutkan  dengan  menghitung  rata- rata  seluruh  atribut  tingkat importance (harapan) dan performance (persepsi/aktual)  yang  akan  menjadi  batas diagaram.  Perhitungan  tingkat  kesesuaian (Tki)  dan  rata-rata  persepsi  (Xi)  dan harapan (Yi) dapat dilihat pada Tabel 5
Tabel 5. Hasil Perhitungan Tingkat Kesesuaian dan Rata-Rata Aktual dan Harapan Indikator Aktual (Xi) Harapan (Yi) *Tki (%) Total Skor Mean 1 (Xi) Total Skor Mean 2 (Yi) Effeciency E1 331 3,89 406 4,78 82% E2 334 3,93 367 4,32 91% E3 337 3,96 367 4,32 92% E4 336 3,95 415 4,88 81% Rata-Rata X = 3,94 Y=4,57 86% Fulfillment F5 339 3,99 411 4,84 82% F6 341 4,01 363 4,27 94% F7 340 4,00 359 4,22 95% Rata-Rata X = 4,00 Y= 4,44 90% Tabel 4 Paired Samples Test Paired Differences t df Sig. (2-tailed) Pair 1 Efficiency Aktual – EfficiencyHarapan -22,612 84 0 Pair 2 FulfillmentAktual – FulfillmentHarapan -16,084 84 0 Pair 3 ReliabilityAktual – ReliabilityHarapan -26,917 84 0 Pair 4 PrivacyAktual – PrivacyHarapan -19,285 84 0 Pair 5 ResponsivenessAktual - ResponsivenessHarapan -35,132 84 0 Pair 6 ContactAktual - ContactHarapan -20,49 84 0
Reliability R8 340 4,00 421 4,95 81% R9 339 3,99 419 4,93 81% R10 340 4,00 364 4,28 93% R11 341 4,01 364 4,28 94% Rata-Rata X = 4,00 Y=4,61 87% Privacy P12 338 3,98 366 4,31 92% P13 340 4,00 417 4,91 82% Rata-Rata X = 3,99 Y=4,61 87% Responsieness RP14 341 4,01 417 4,91 82% RP15 340 4,00 418 4,92 81% Rata-Rata X = 4,01 Y=4,91 82% Contact C16 340 4,00 366 4,31 93% C17 340 4,00 421 4,95 81% C18 340 4,00 365 4,29 93% Rata-Rata X = 4,00 Y= 4,52 89% Rata-Rata Keseluruhan X = 3,99 Y= 4,61 87% Sumber : Hasil olah data primer kuisioner
*tki adalah tingkat kesesuain responden
1 Skala penilaian : 1 Sangat Tidak Setuju sampai 5 Sangat Setuju
2 Skala penilaian : 1 Sangat Tidak Penting sampai 5 Sangat Penting
Berdasarkan  Tabel  5  Hasil  perhitungan tingkat kesesuaian dan rata-rata aktual dan harapan,  atribut  fulfillment  adalah  atribut yang memiliki kesesuaian dan nilai rata-rata sebesar 90%, hal tersebut mengindikasikan bahwa  kualitas  layanan internet  banking bank  XYZ    cukup  berhasil  pada  aspek fulfillment. Atribut dengan tingkat kesesuaian  paling  rendah  adalah  atribut responsiveness sebesar  82%  hal  tersebut mengindikasikan bahwa kualitas responsiveness merupakan  atribut  yang perlu  ditingkatkan  oleh  pihak  manajemen bank  XYZ  dalam  meningkatkan  kualitas layanan internet banking . Hasil rata-rata per variabel    aktual  adalah  3,99  dan  rata-rata harapan  adalah  4,61  dan  masing-masing kinerja  kualitas  layanan  dari  hasil  skors penilaian  pengguna  adalah  87%.  Dari perhitungan  tersebut  dapat  disimpulkan bahwa :
1) Rata-rata  penilaian  aktual/kinerja ( perception ) kualitas layanan internet  banking dibawah  rata-rata penilaian  harapan  ( expectation ), yaitu  P  <  E  dengan  nilai  rata-rata 3,99 < 4,61.
2) Kinerja dari masing-masing variabel kualitas  layanan  dari  hasil  skors
penilaian pengguna (tingkat kesuaian)  dibawah  100%  yaitu  : 87%  <  100%  yang  berarti  belum memuaskan.
Setelah dilakukan pengukuran tingkat  kesesuaian,  langkah  selanjutnya adalah  membuat  peta  posisi  dari  masing- masing dimensi dari E-SERVQUAL yaitu : efficiency,  fulfillment,  reliability,  privacy  , responsiveness dan contact beserta  18 pertanyaan yang telah diuji sebelumnya dan dinyatakan  valid  kedalam importance performance matrix yang terbagi dari empat kuadran yaitu kuadran I, II, III, dan IV.
Kuadran I ( focus improvment effort here ) Adapun  atribut-atribut  yang  masuk dalam kuadran I adalah :
1) Efficiency (E1), Kemampuan kecepatan dalam mengunduh termasuk  salah  satu  fungsi  dasar dalam internet  banking meskipun ini dianggap penting oleh pengguna namun  menurut  pengguna  kinerja dari  atribut  ini  tidak  memuaskan. Hal ini dikarenakan masih memerlukan  waktu  yang  lama dalam  mengunduh  suatu  dokumen
di internet banking sehingga pengguna merasakan kurang
nyaman dan harus melakukan ulang ketika  terjadi error pada  waktu mengunduh.  Maka  upaya  untuk mengatasinya  manajemen  harus memeriksa  dan  melihat  kembali kapasitas server atau bandwith yang tersedia  sekarang  apakah  memang perlu  dilakukan  pergantian  atau penambahan  dari  masing-masing kapasitas.
2) Efficiency (E4),  Meskipun  banyak pengguna  yang  sudah  terbiasa melakukan interaksi dengan internet banking masih banyak juga pengguna  yang  masih  merasa kesulitan dalam menggunakan internet  banking .  Ini  dikarenakan kurangnya  petunjuk  atau  desain yang  terlalu  berlebihan  sehingga bagi  pengguna  yang  pertama  kali berinteraksi merasa kesulitan, maka ini dapat diantisipasi dengan manajemen bank harus berkonsultasi kembali dengan pengelola  situs  untuk  melihat kembali  struktur  atau  desain  yang ada di internet banking untuk dapat dibuat mudah atau userfriendly bagi pengguna  terutama  yang  baru pertama  kali  berinteraksi  dengan internet banking .
3) Fulfillment (F5),  Pelayanan  yang tepat  waktu  merupakan  sesuatu yang  pengguna  anggap  penting sebagai  atribut  pelayanan internet banking. Hal  tersebut  tercermin dengan tingginya harapan pengguna namun  pada  kenyataannya  masih banyak  pengguna  belum  merasa puas dengan pelayanan yang diberikan. Umumnya ketidakpuasan pengguna  dikarenakan  tidak  tepat waktu  atau  sering  tidak  sesuai dengan  jadwal  pengiriman  yang ada.  Untuk  mengatasi  hal  tersebut manajemen  bank  harus  meninjau ulang kinerja dari para pihak ketiga atau melakukan audit kinerja apakah
sudah  sesuai  dengan  perjanjian kerjasama mengenai pelayanan terhadap pengguna.
4) Reliability (R9),  Banyak  pengguna yang menilai bahwa informasi  yang ada  pada internet  banking masih kurang  mudah  dipahami  hal  ini dimungkinkan  karena  tidak  semua pengguna memiliki pandangan, pemahaman  dan  pengetahuan  yang sama  maka  upaya  yang  dilakukan oleh  manajemen  bank  yaitu  harus mengevaluasi kembali apakah informasi  yang  diberikan  benar- benar  mudah  dimengerti  oleh pengguna  atau  belum,  manajemen bank  harus  meningkatkan  dengan cara  memberikan  informasi  yang pendek dan mudah dimengerti oleh pengguna dan mengurangi penggunaan  bahasa  asing  dalam memberikan informasi.
Kuadran II ( maintaian performance ) Adapun atribut-atribut yang terdapat dalam  kuadran  II  yang  dianggap  penting oleh  manajemen  bank  dan  menjadi unggulan dimata pengguna adalah:
1) Reliability (R8), Atribut ini dianggap penting  oleh  pengguna  karena informasi yang akurat akan memberikan kemudahan dalam pemahaman  yang  utuh  dari internet banking itu  sendiri.  Atribut  telah dilaksanakan  dengan  sangat  baik  , yang perlu diupayakan adalah upaya untuk  selalu  mempertahankan  dan meningkatkan kualitas tersebut.
2) Privacy (P13), K emampuan  dalam menciptakan keamanan dan kenyamanan merupakan hal penting yang  dirasakan  oleh  pengguna, pengguna  menganggap  hal  ini sangat  penting  dan  menilai  bahwa manajemen bank  telah mampu dan telah sangat baik sehingga manajemen bank harus mempertahankan dan meningkatkan kinerja  dari  atribut  ini.  Salah  satu upaya  dalam  mengelola  keamanan
manajemen bank harus terus memperbaharui  sistem  keamanan yang ada sehingga akan tercipta rasa aman yang terus berlangsung secara efektif dan efesien.
3) Responsiveness (RP14),  Tanggapan yang  cepat  dan  baik  dianggap pengguna  sebagai  suatu  hal  yang penting dan dinilai telah baik dalam pelaksanaannya. Ini berarti pengguna telah mendapatkan haknya untuk mendapatkan tanggapan  yang cepat dan baik.
Hal  yang  perlu  dilakukan  pada atribut  ini  adalah  mempertahankan dan meningkatkan kinerja yang telah dicapai,  secara  konkrit  pengguna merasakan  kepuasan  dalam  hal pelayanan  pengiriman  barang  atau pembukaan rekening.
4) Responsiveness (RP15),  Pelayanan dan  pemecahan masalah  yang cepat dianggap pengguna sangatlah penting  dan  dalam  pelaksanaannya dinilai telah dilakukan dengan baik, sehingga  manajemen  bank  harus mempertahankan
sekaligus
meningkatkan kinerja dari atribut ini.
Hal  ini  mengingat  masih  ada masalah yang dalam pemecahan nya membutuhkan  waktu  yang  cukup lama,  sehingga  manajemen  bank harus membuat suatu standar petunjuk  dalam  menangani  suatu masalah.
5) Contact (C17), Fasilitas ini
dianggap oleh pengguna merupakan suatu  atribut  yang  penting  dan dalam  pelaksanaannya  atribut  ini sudah dinilai sangat baik, manajemen bank harus mempertahankan  dan  bila  perlu ditingkatkan lagi sehingga pengguna  akan  lebih  merasakan bahwa fasilitas ini sangat membantu terutama jika pengguna ingin melakukan  atau  bertanya  kepada karyawan mengenai produk-produk bank.
Kuadran III ( medium low priority ) Adapun  atribut  yang  masuk  dalam kuadran III adalah:
1) Efficiency (E2),  Banyak  pengguna yang  merasa  bahwa  atribut  ini memiliki  tingkat  kepentingan  yang biasa  saja.  Penjelasan  mengenai suatu  produk,  peraturan-peraturan serta  persyaratan  dalam  memilih produk  terlalu  banyak  menyita waktu  pengguna  untuk  membaca dan  memahami  suatu  produk. Pelaksanaanya pun dinilai memiliki kinerja  yang  cukup  memuaskan meskipun  dianggap  biasa  saja  oleh pengguna.
2) Efficiency (E3), Meskipun
kemudahan  dalam  pengoperasian internet  banking dianggap  tidak terlalu  penting  oleh  pengguna  , namun  pelaksanaan  dari  atribut  ini telah  dianggap  cukup  memuaskan meskipun  dianggap  biasa  saja.  Hal ini berarti kemudahan dalam mempelajari  pengoperasian internet banking sudah  memenuhi  standar yang  diberikan  oleh  manajemen bank yaitu userfriendly.
3) Privacy (P12),  Keamanan  dari informasi pengguna merupakan atribut  dengan  kepentingan  yang biasa  saja.  Namun  pada  atribut  ini, pengguna  menilai  bahwa  kinerja atribut ini cukup memuaskan meskipun  dianggap  biasa  saja  oleh pengguna.  Hal  ini  berarti  bahwa manajemen  bank  telah  memberikan jaminan berkenaan dengan keamanan data pengguna yang mana sesuai dengan prosedur yang dimiliki oleh  bank  serta  peraturan  bank Indonesia.
Kuadran IV ( reduce emphasis )
Adapun  atribut-atribut  yang  masuk dalam kuadran IV adalah:
1) Fulfillment (F6)  yaitu  pengguna mendengar  dan  melihat  bahwa Internet banking pada  bank  XYZ
dikenal  dan  memiliki  reputasi  yang baik.
Pengguna  menganggap  reputasi yang  baik  merupakan  hal  yang kurang  penting  namun  kinerja  dari atribut  ini  dianggap  sangat  baik. Meskipun  pengguna  tidak  terlalu berharap  dengan  reputasi  namun manajemen  bank  melakukan  dan memberikan  yang  terbaik  untuk kualitas  layanan internet  banking sehingga akan menciptakan pandangan yang baik dan memberikan nilai dikalangan pengguna internet  banking bank lain.
2) Fulfillment (F7)  yaitu  pengguna merasakan dan mempunyai keyakinan penuh bahwa barang/jasa yang akan dikirim sebagaimana yang telah  dijanjikan.  Menurut  sebagian pengguna  keyakinan  penuh  bahwa barang/jasa  akan  terkirim  bukan merupakan suatu yang amat penting. Namun,  dalam  hal  ini    manajemen bank telah melakukan dengan sangat baik.  Itu  artinya,  manajemen  bank telah  melakukan  sesuai  dengan  apa yang  dijanjikan,  karena  menepati janji merupakan suatu nilai kepercayaan yang akan selalu dipegang oleh pengguna.
3) Reliability (R10)  yaitu  pengguna merasakan  dalam    mengakses link internet banking sangat cepat. Kecepatan  dalam  mengakses link internet banking sangatlah cepat atau dengan  kata  lainnya  kinerja  atribut ini telah dianggap sangat memuaskan.  Meskipun pada atribut ini  pengguna  tidak  menganggap terlalu  penting.  Dengan  kata  lain manajemen  bank  telah  melakukan dan  memberikan  yang  maksimal yang  seharusnya  dimiliki  oleh internet banking.
4) Reliability (R11)  yaitu internet banking Bank XYZ memiliki kesiapan dalam akses selama 24 jam.
Kesiapan dalam akses yang diberikan  oleh  bank  yakni  24  jam, bahwa pada kenyataannya manajemen bank telah menyediakan layanan  24  jam  untuk  mengakses internet banking sehingga pengguna menilai kinerja dari atribut ini sudah memuaskan.
Meskipun demikian, pengguna tidak menganggap pelayanan akses 24 jam merupakan keharusan yang diberikan oleh bank.
5) Contact (C16)  yaitu  pengguna merasakan  kemudahan  mengakses
customer  service ketika  pengguna ingin melakukan pertanyaan-
pertanyaan yang diperlukan.
Pengguna  menganggap  kemudahan mengakses customer  service ketika pengguna ingin melakukan pertanyaan-pertanyaan yang diperlukan  merupakan  hal  yang kurang  penting  namun  kinerja  dari atribut  ini  sangat  baik.  Itu  artinya, meskipun  pengguna  tidak  terlalu mengharapkan kemudahan mengakses customer  service namun manajemen  bank  selalu  berusaha memberikan
kemudahan-
kemudahan bagi pengguna.
6) Contact (C18)  yaitu  pengguna merasakan  dan  diterima  dengan sikap  yang  sopan  dan  santun  dari karyawan.
Sikap  yang  sopan  dan  santun  dari karyawan  telah  diberikan  dengan baik  atau  dengan  kata  lain  kinerja dari  atribut  ini  dianggap  telah  baik. Meskipun pada atribut ini pengguna tidak  terlalu  menganggap  penting keberadaannya.  Dengan  kata  lain karyawan  bank  telah  melakukan sesuai  dengan  apa  yang  telah diberikan dan ditetapkan oleh manajemen bank.

## V. KESIMPULAN DAN SARAN

## A. Kesimpulan
Berdasarkan  hasil  analisis  dan pembahasan yang telah dijelaskan sebelumnya, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut:
1) Hasil  Uji  Hipotesa  pada  dimensi efficiency membuktikan  bahwa masih  ada  perbedaan  persepsi
aktual  dan  harapan  ideal  dari pengguna mengenai kualitas
layanan internet  banking, yaitu sebesar  -2,553,  dan  hasil  dari analisa Importance  Performance Analysis ditemukan  dua  atribut yang  terdapat  dalam  kuadran  I adalah efficiency (E1) yaitu
R11 P13 RP15 3,60 3,70 3,80 3,90 4,00 4,10 4,20 4,30 0
Tingkat Harapan Tinggi Kinerja Rendah Kinerja Tinggi
Focus Improvement effort here I Maintain Performance II Medium-Low Priority III Reduce Emphasis IV 4,10 4,20 4,30 4,40 4,50 4,60 4,70 4,80 4,90 P12 E2  E3 E1 E4 F5 F6 F7 RP14 R9 C16 R8 & C17 R10 C18
Gambar 4 Importance Performance Matrix
mendownload  di internet banking sangat  cepat  tanpa  ada  hambatan atau error ,  dan  atribut efficiency (E4)  yaitu  kemudahan  dalam menggunakan  internet  banking.
Dari  data  hasil  penelitian  bahwa dua  atribut  ini  belum  memiliki kinerja yang baik menurut
pengguna, sehingga perlu diprioritaskan perbaikannya.
2) Hasil  Uji  Hipotesa  pada  dimensi fulfillment membuktikan  bahwa masih  ada  perbedaan  persepsi aktual  dan  harapan  ideal  dari pengguna mengenai kualitas layanan internet  banking, yaitu sebesar  -1,329,  dan  hasil  dari analisa Importance  Performance Analysis menemukan  satu  atribut yang  terdapat  dalam  kuadran  I adalah fulfillment (F5)    yaitu
pengguna  merasakan  pelayanan yang tepat waktu dalam pengiriman barang/jasa  yang  dipesan  atau dibeli. Pengguna masih menganggap  atribut  ini  belum memiliki  kinerja  yang  baik  dan perlu ditingkatkan atau perbaikan.
3) Hasil  Uji  Hipotesa  pada  dimensi reliability membuktikan  bahwa masih  ada  perbedaan  persepsi aktual  dan  harapan  ideal  dari pengguna mengenai kualitas layanan internet  banking, yaitu sebesar  -2,447,  dan  hasil  dari analisa Importance  Performance Analysis menemukan  satu  atribut yang  terdapat  dalam  kuadran  I yang  perlu  ditingkatkan  oleh manajemen adalah reliability (R9) yaitu  pengguna  merasakan  bahwa internet banking memberikan informasi  yang  mudah  mengerti. Atribut  yang  harus  dipertahankan kinerjanya  adalah reliability (R8) yaitu  pengguna merasakan bahwa internet  banking  memberikan  dan menyediakan informasi yang
akurat.
4) Hasil  Uji  Hipotesa  pada  dimensi privacy membuktikan bahwa masih  ada  perbedaan  persepsi aktual  dan  harapan  ideal  dari pengguna mengenai kualitas layanan internet  banking yaitu sebesar  -1,235.  Hasil  dari  analisa Importance Performance Analysis terdapat  atribut  yang  berada  pada kuadran  II  yaitu privacy (P13) yaitu  pengguna  merasa  aman  dan tidak  ada  rasa  kuatir  dalam melakukan  transaksi  transaksi  di internet  banking dimana  pada wilayah  ini  memuat  faktor-faktor yang dianggap penting oleh pengguna,  dan  variabel-variabel yang  masuk  dalam  kuadran  ini harus  tetap  dipertahankan  karena semua  variabel  ini  menjadikan kualitas unggul di mata pengguna, dan  tingkat  penilaiaan  rata-rata masih  dibawah  100%  yaitu  87% ini  membuktikan  dimensi  ini belum  mencapai  tingkat  harapan ideal dari pengguna.
5) Hasil  Uji  Hipotesa  pada  dimensi responsiveness
membuktikan bahwa terdapat perbedaan persepsi aktual  dan  harapan  ideal  dari pengguna mengenai kualitas layanan internet  banking  yaitu sebesar  -1,812,  dan  hasil  dari analisa Importance  Performance Analysis menemukan  dua    atribut berada  pada  kuadran  II  adalah responsiveness (RP15)    yaitu pengguna  merasakan  pelayanan dan pemecahan  yang cepat  ketika transaksi  mengalami    masalah  dan responsiveness (RP14) yaitu pengguna  merasakan  respon  yang cepat  ketika  ada  permintaan.
Atribut-atribut  ini  yang  harus dipertahankan  kinerjanya  oleh manajemen bank.
6) Hasil  Uji  Hipotesa  pada  dimensi contact membuktikan bahwa
masih  ada  perbedaan  persepsi aktual  dan  harapan  ideal  dari
pengguna mengenai kualitas
layanan internet  banking yaitu sebesar  -1,553.  Hasil  dari  analisa Importance Performance Analysis tidak  menemukan  atribut  yang berada  pada  kuadran  I,  terdapat satu atribut berada pada kuadran II adalah contact (C17)  yaitu  bank memberikan  dan  menyediakan fasilitas  berupa customer  service online untuk  pengguna  bila  ingin melakukan  atau  bertanya  secara online ,  dimana  pada  wilayah  ini
memuat faktor-faktor yang dianggap  penting  oleh  pengguna, dan  variabel-variabel  yang  masuk dalam  kuadran  ini  harus  tetap dipertahankan karena semua variabel  ini  menjadikan  kualitas unggul  di  mata  pengguna,  dan tingkat  penilaiaan  rata-rata  sudah mendekati 100% yaitu 89% namun ini  masih  membuktikan  dimensi ini belum mencapai tingkat harapan ideal dari pengguna.

## B. Saran
Berdarkan  hasil  penelitian  dan kesimpulan  yang  telah  diuraikan,  peneliti menemukan beberapa atribut yang perlu di perbaiki  kinerjanya  pada  kualitas  layanan internet  banking. Oleh  karena  itu,  ada beberapa hal yang perlu diperhatikan dalam rangka  meningkatkan  kualitas  layanan internet  banking bank  XYZ.  Saran diantaranya yaitu :
1) Bagi atribut efficiency yang masuk kuadran  I    yang  masih  dianggap pengguna kurang memuaskan kinerjanya dan masih perlu ditingkatkan  agar  dapat  menjadi sesuai  dengan  harapan  pengguna maka  saran peneliti untuk masing- masing  atribut  sebagai  berikut  : untuk  atribut efficiency (E1)  yaitu mengunduh  di internet banking
sangat  cepat  tanpa  ada  hambatan atau error ,  manajemen  bank sebaiknya  mengevaluasi  kembali dan  memperbaiki  kinerja  dari atribut ini dengan
cara memaksimalkan  kapasitas  atau
mengubah bandwith atau mengganti server yang ada sekarang  digantikan  yang  lebih besar kapasitasnya. Sehingga kedepannya pengguna akan merasakan  kinerja  dari  atribut  ini meningkat. Atribut efficiency (E4)
yaitu kemudahan dalam
menggunakan internet  banking
peneliti menyarankan kepada manajemen bank untuk berkonsultasi kembali dengan pengelola  situs  untuk  melihat kembali  struktur  atau desain  yang ada  di internet  banking untuk dapat  dibuat  lebih  mudah  ( userfriendly )  atau  menghilangkan submenu  yang  dilihat  memang terlalu  banyak  dan  tidak  efektif bagi pengguna terutama yang baru pertama  kali  berinteraksi  dengan internet banking .
2) Untuk  atribut fulfillment yang masuk  kuadran  I  dan  perlu ditingkatkan kinerjanya terus
menerus  hingga  sampai  sesuai dengan  harapan  pengguna,  yaitu atribut fulfillment (F5)  terutama pada  pelayanan  yang  tepat  waktu dalam pengiriman barang/jasa yang  dipesan  atau  dibeli,  saran peneliti  kepada  manajemen  bank yaitu  harus  mengevaluasi  kembali kinerja  dari vendor atau merchant yang melakukan kerja sama dengan bank dalam penyediaan barang atau jasa dan pengiriman barang, apakah manajemen  dalam  pengelolaan penyediaan  barang  sudah  benar atau  belum  atau  perlu  diadakan tender ulang untuk mencari vendor dengan kualitas yang baik, sehingga  kualitas  dan  kinerja semakin baik.
3) Untuk    atribut reliability yang masuk kuadran I yang mana atribut ini masih dianggap pengguna masih kurang  baik  kinerjanya  maka manajemen bank harus
memprioritaskan dulu untuk
perbaikan dan peningkatan kinerja,
atribut reliability (R9) yaitu pengguna merasakan bahwa internet  banking memberikan
informasi  yang  mudah  mengerti. Saran  peneliti  untuk    atribut  ini adalah  manajemen  bank  harus melihat kembali apakah informasi yang  sudah  diberikan  benar-benar mudah  ditemukan  dan  dimengerti oleh pengguna atau belum,
manajemen bank harus meningkatkan dengan cara menata kembali tata bahasa yang baik dan benar  ,  memberikan  informasi yang secukupnya dan jelas,
sehingga  mudah  dimengerti  oleh pengguna dan menambah penggunaan  terminologi  dibagian tertentu.  Sehingga  kedepannya pengguna internet  banking dapat memperoleh  informasi  dengan mudah  dan  cepat  di internet banking .
4) Untuk  atribut privacy tidak  ada atribut yang masuk pada kuadran I, ada  satu  atribut  yang  masuk kuadran  II  yaitu privacy (P13) pengguna  merasa  aman  dan  tidak ada  rasa  kuatir  dalam  melakukan transaksi  transaksi  di internet banking yang  mana  atribut  ini
harus  dipertahankan  atau  terus menerus ditingkatkan kualitas layanan  sehingga  sampai  dengan harapan  ideal.  Pada  atribut  ini saran  peneliti  kepada  manajemen bank adalah harus konsisten dalam menjaga keamanan dan kenyaman dalam  melakukan  transaksi  di internet  banking dengan  cara memberikan  informasi  tentang kejahatan-kejahatan  yang  sering terjadi  di internet  banking serta cara penanggulangan dari
kejahatan-kejahatan  tersebut  dan terus  mengikuti  perkembangan perubahan  dan  memperbaharui sistem  dan  aplikasi-aplikasi  yang terkait dengan keamanan, sehingga kedepannya  pengguna internet
banking merasa  terjamin  dan nyaman ketika melakukan transaksi di internet banking.
5) Bagi  atribut responsiveness tidak ada  atribut  yang  masuk  pada kuadran  I,  ada  satu  atribut  yang masuk kuadran II yaitu responsiveness (RP14)  pengguna merasakan  respon  yang  cepat ketika  ada  permintaan.  Pada atribut ini pengguna mengganggap sangat  penting  dan  kenyataannya kinerja  dari  atribut  ini  bagus terutama pada pelayanan tanggapan  yang  cepat  jika  ada permintaan untuk pembukaan rekening, pinjaman maupun investasi dana di internet banking, Saran dari peneliti adalah manajemen
bank harus mempertahankan kinerja dari atribut  ini  bahkan  bila  perlu  di tingkatkan  lebih  baik  lagi  dengan cara    melakukan  dan  mengadakan pelatihan-pelatihan  bagi  karyawan untuk  lebih  memahami  jenis-jenis produk  perbankan    terutama  bagi karyawan    yang  baru  masuk, sehingga  ketika  ada  permintaan dari  pengguna  karyawan  dengan cepat dan tanggap dapat memenuhi permintaan tersebut.
6) Untuk  atribut contact tidak  ada atribut  yang  masuk  dikuadran  I, terdapat  satu  atribut  yang  masuk kuadran  II  yaitu contact (C17) sikap  yang  sopan  dan  santun  dari karyawan,  atribut ini telah terbukti kinerjanya  baik  atau  dengan  kata lain karyawan bank telah melakukan sesuai dengan apa yang telah diberikan dan ditetapkan oleh manajemen  bank.  Saran  dari peneliti  buat  manajemen  bank adalah mempertahankan dan meningkatkan  kualitas  layanan pada  atribut  ini  terutama  pada penyediaan fasilitas customer online jika  ingin  bertanya  secara online di internet banking, dengan
cara manajemen bank harus mempertahankan desain komunikasi  dalam  menanggapi pertanyaan-pertanyaan yang diajukan  secara  online  dengan memastikan  telepon  atau  email yang  dituju  selalu  ada  yang menjawab dan mengarahkan nasabah  tepat  pada  sasaran  yang diinginkan dan
mengadakan
pelatihan-pelatihan  produk  serta cara berkomunikasi yang baik dan benar  dengan  pengguna  pada karyawan yang bertugas, sehingga kedepannya  pengguna internet banking dapat  lebih  merasakan jawaban  yang  tepat,  cepat  dan sopan ketika berkomunikasi dengan karyawan .

## DAFTAR PUSTAKA
Abdullah,  Thamrin  dan  Francis  Tantri.
2013. Bank dan Lembaga Keuangan. PT Rajagrafindo Persada Jakarta.
Akbar, M.M. and N. Parvez. 2009. “Impact of  Service  Quality,  Trust,  and Customer  Satisfaction  on  Customer Loyalty”. ABAC  Journal ,  Vol.  29, No. 1, January-April, pp. 24-38.
Ariffa , Mohd Shoki Md, Leong Ooi Yuna,
Norhayati  Zakuana    and  Ahmad
Jusoha. 2012. “Examining Dimensions  of  Electronic  Service Quality for Internet Banking Services“. Procedia  -  Social  and Behavioral  Sciences ,  ISSN1877- 0428,VOL 65.
Alanezi, Mohammed Ateeq, Ahmed Kamil, dan  Shuib  Basri.  2010.  “A  proposed instrument dimensions for measuring e-government service quality”. International  Journal  of  u-and  e- Service,  Science  and  Technology, ISSN:  2005 -4246, Vol 3.
Anggraeni,  Ni  Made  Savitri  dan    Ni Nyoman  Kerti  Yasa  2012.”  E- SERVICE Quality Terhadap Kepuasan  Dan  Loyalitas  Pelanggan Dalam Penggunaan Internet
Banking”. Jurnal  Keuangan  dan Perbankan ,  Vol.16,  No.2,  hlm.  293– 306.
Anton  Tirta  Komara.  2013.”  Pengaruh  E- Service  Quality  Dan  E-Recovery
Service Quality terhadap E- Satisifaction Serta Implikasinya Pada E-Loyalty Pelanggan Maskapai
Penerbangan  Air  Asia”. Jurnal Ekonomi, Bisnis & entrepreneurship ,
Vol. 7, No. 2, 105-115 ,     ISSN 2443- 0633.
Ariff  ,  Mohd  Shoki.Md,  Farnaz  Beheshti Zavareh,  Norhayati  Zakuan,  and Nawawi  Ishak.  2013.  “Electronic Service  Quality  of  Iranian  Internet Banking  “. Integraveti  Business Economic research vol 2. Ahmadi, Sayyed Aliakbar, Naser
Barkhordar,  Amirhossein  Moradi Firoozabadi,  Asadollah  Dolatkhah  . 2013.  “Measurement  of  E-service Quality  in  University  Website”. World  of  Sciences  Journal ,  Vol  3 ISSN 2307-3071.
Budi  Hermana.    2010.      “Pengukuran
Kualitas  Layanan  Internet  Banking “ Jurnal  Ekonomi  Bisnis ,  No.  1,
Volume 15.
Bank Indonesia. 2004. Penerapan Manajemen  Risiko  Pada  Aktivitas Pelayanan  Jasa  Bank            Melalui Internet ( Internet Banking ).
http://www.bi.go.id/id/peraturan/arsi p- peraturan/Perbankan2004/se-6-18- 04-dpnp.pdf  (Diakses tanggal 01 Juni 2016).
Hassan, M. Taimoor, Aqeel Mukhtar, Rana Kaleem Ullah, Huzaifah Shafique and Shafi  UrRehmna.  2012.  “Customer Service Quality Perception of Internet Banking  “. International  Journal  of Learning  &  Development ,  ISSN 2164-4063, Vol. 2, No. 2.
Ikatan  Bankir  Indonesia.  2014. Strategi Sukses Bisnis Bank Modul Sertifikasi Tingkat  III  General    Banking . PT Gramedia Pustaka Utama. Jakarta
Isthika, Wikan and Pratiwi, Ririh Dian and Wismantoro, Yohan . 2015. “Pengukuran  Kualitas            Layanan
Elektronik (E-SERVICE QUALITY) Perbankan Dari Perspektif Konsumen Di Semarang “ . Jurnal Administrasi Bisnis ,Volume  12,  Nomor  2,  ISSN
1829-7277.
Jukka Ojasalo. 2010. “E-Service Quality: A Conceptual  Model”, International Journal of Arts and Science s , ISSN: 1944-6934 , vol 3.
Jubilee enterprise. 2010. Panduan memilih koneksi internet untuk pemula . Elekmedia komputindo, page 2.
Kumar,  Anil  and  Manoj  Kumar  Dash.
(2013. “Constructing a Measurement in  Service  Quality  for  Indian  Banks:
Structural Equation Modeling Approach”. Journal of Internet Banking and Commerce , ISSN 1204-
5357, vol 18.
Kompas.2012. Memaksimalkan internet banking .
http://bisniskeuangan.kompas.com/re ad/2012/09/25/09282361/Memaksim alkan.Internet.Banking (Diakses tanggal 01 juni 2016).
Li,  Hongxiu  and  Reima  Suomi.  2009.  “A
Proposed  Scale  for  Measuring  E- Service Quality”. Journal of U- and e-service,  science  and  technology , ISSN: 2005-4246 , vol 2 no 1.
Landasanteori.  2015.  Pengertian  Internet Banking Tujuan dan Manfaat Sistem Keamanan  Untuk  Nasabah  Menurut
Para Ahli. http://www.landasanteori.com/2015/ 10/pengertian-internet-banking- tujuan-  dan.html  (diakses  tanggal  01 juni 2016).
Mass Hareeza Ali. 2012. “E-S-Qual Model
In  Internet  Banking:  A  Study  from Customer’s  Perspectives  “. The Journal of International Management Studies , ISSN 1993-1034 ,  Volume 7 Number 2.
Marsindonesia.2015. Studi Electronic Banking Berbasis Kartu 201.
http://www.marsindonesia.com/prod ucts/business-reports/studi-
electronic-banking-berbasis-kartu- 2015 (Diakses tanggal 20 Juni 2016). Nemati,  Babak,  Hossein  Gazor,  Seyed Norollah ,  Mir Ashrafi, and Kianoush Nazari Ameleh. 2011. “Analyzing e- service  quality  in  service-based website by E-SERVQUAL”. Management  Science  Letters DOI: 10.5267/j.msl.2011.12.001,
ISSN 1923-9343 (Online) –       ISSN 1923- 9335  (Print).
Otoritas  Jasa  Keuangan.  2015. Bijak  Ber electronik-banking.
http://www.ojk.go.id/Files/box/buku %20bijak%20ber-ebanking.pdf (diakses tanggal 01 Juni 2016). Prapti  Daliyanik.  2013.”  Hubungan E- Banking Dalam  Meningkatkan  Citra Produk Tabungan Ib Plus Dan Kartu Bni Syariah”. Jurnal  Etikonomi Vol. 12 No. 2 ,ISSN: 2461-0771.
Punyani, Gazal, Ganesh Dash, dan Sourabh
Sharma.    2015.  “An  assesment  of customers' E-Service Quality perception Through WEBQUAL
scale:  a  study  on  online  bangking services”. International  Journal  of Arts,  science  &  commerce, ISSN 2231-4172, vol VI.
Paschaloudis, Dimitris and Maria Tsourela.
2014. “Using E-S-QUAL to measure internet  service  quality  of  E-banking web  sites  in  Greece”. Journal  of Internet Banking  and  Commerce vol 19, ISSN 1204-5357.
Rahman,  Murali,    Richard  Stephenaus,
Nafis Alam dan Mudiarasan Kuppusamy.2008.“Information Technology  in  Malaysia  :  E-service quality  and  uptake  of  internet
Banking.” Journal  of
Internet
Banking  and  Commerce ,  Vol  13, ISSN 1204-5357.
Suci  Ramadhani  Arifin,  Eko  Nugroho  dan Bimo  Sunrfri  Hantono.  2015.” Analisis Kualitas  layanan  Website Universitas Hasanuddin dengan metode WEBQUAL 4.0 Modifikasi”. Jurnal TEKNOMATIKA , Vol.8 No.1,
ISSN 1979-7656.
Sohail,  M.Sadiq  dan  Nassar  M.  Shaikh.
2008. “Internet  Banking  and Quality
of  service  Perspective  from  a developing nation in the Middle East “. Journal  of Online  Information Review, Vol 32 ISSN: 1468-4527.
Sugiyono. 2010. Metode Penelitian Bisnis .Alfabeta Bandung.
Saba  M.  Hussain.  2014.  “Measuring Quality  of  Electronic  Service  (E- Service) In Banking “ . Int. Journal of Engineering Research and Applications , ISSN: 2248-9622, Vol. 4, Issue 3 (Version 1). Sharing Vision.2014. Pertumbuhan
Internet  Banking  Di  Indonesia.
https://sharingvision.com/2015/05/pe rtumbuhan-internet-banking-di- indonesia (Diakses  tanggal  20  Juni
2016).
Sindonews.2017. Pengguna e-banking meningkat tajam.
https://ekbis.sindonews.com/read/11 72393/178/pengguna-e-banking- meningkat-tajam-1484822191 (Diakses tanggal 07 July 2017) Saputro  ,  Edy  Purwo  dan  Fereshti  N.D. 2010,  “Kualitas  Layanan  E-Banking Di  Era  E-  SERVICE:  Transformasi
Pendekatan Riset Empiris
SERVQUAL,  BSQ    &  E-S-QUAL”.
Jurnal  Manajemen  dan  Bisnis ,
Volume 14, Nomor 1,  hlm.28-37.

## Tetty  Yuliaty.  2014.”  Pengaruh  Kualitas
Layanan Internet Banking Dan Brand
Equity Terhadap   Kepuasan Nasabah Pada Pt. Bank Syariah  Mandiri Kcp medan Aksara”. Jurnal Manajemen & Bisnis ,  Vol  14  No.  02  ,  ISSN  1693- 7619.
Tan,  Alfian,  Paulus  Sukapto2,  dan  Carles Sitompul.  2014.”  Pengembangan Dimensi  Kualitas    Layanan E- Banking Dan  Hubungannya  Dengan Kepuasan Serta Loyalitas Konsumen”. Jurnal  Ilmiah  Teknik Industri , Vol. 13, No. 1, ISSN 1412-
6869.
Top Brand Award.2016. Top Brand Award fase  1  2016 http://www.topbrand- award.com/top-brand-survey/survey- result/top_brand_index_2016_fase_1 (Diakses tanggal 01 Agustus 2017) Tjiptono,  Fandy  dan  Gregorius  Chandra.
2011. Service, Quality & Satisfaction.
Edisi: 3, Penerbit Andi Yogyakarta.
V.Wiratna  Sujarweni.  2015. Metodologi Penelitian Bisnis & Ekonomi . Pustaka Baru Press.  Yogyakarta.
Yusnaini.  2010.”  Pengaruh  Kualitas Pelayanan Internet banking Terhadap kepuasan  Dan    Loyalitas    konsumen Pada bank Swasta” . Jurnal Dinamika Akuntansi Vol. 2, No. 1, ISSN  2085- 4277.
Zulian  Yamit.  2013. Manajemen  Kualitas Produk & Jasa .Ekonisia Yogyakarta.