## Pengaruh Komunikasi Pemasaran dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Bank bjb Cabang Buah Batu Bandung
Oleh : Andina Dwijayanti, S.E., M.M. Dosen Tetap Program Studi Administrasi Bisnis Politeknik LP3I Bandung Email : Andina09lp3i@gmail.com

## ABSTRAK
Tujuan  dari  penelitian  ini  adalah  mengetahui  komunikasi  pemasaran  dan kualitas  pelayanan  yang  dilakukan  oleh  Bank  bjb  Cabang  Buah  Batu Bandung  dalam  menawarkan  produk  kredit  yang  terdiri  dari  kredit  mikro utama  (KMU),  kredit  guna  bakti  (KGB)  dan  kredit  cinta  rakyat  (KCR)  di Bandung, mengetahui Loyalitas Bank Bjb cabang Buah Batu Bandung, dan mengetahui  pengaruh  komunikasi  pemasaran  dan  kualitas  pelayanan terhadap  loyalitas  nasabah  dalam  menawarkan  produk  kredit  yang  terdiri dari  kredit  mikro  utama  (KMU),  kredit  guna  bakti  (KGB)  dan  kredit  cinta rakyat (KCR) di Bandung.
Hasil  penelitian  adalah  komunikasi  pemasaran,  kualitas  pelayanan  dan loyalitas nasabah yang dilakukan oleh Bank bjb Cabang Buah Batu Bandung untuk  produk  kredit  yang  terdiri  dari  kredit  mikro  utama  (KMU),  kredit  guna bakti (KGB) dan kredit cinta rakyat (KCR) bank bjb khususnya cabang buah batu,  sudah  baik  dimata  nasabah  dengan  kejelasan  iklan  yang  diberikan, pelayanan  yang  diberikan  dan  event  yang  sering  dilakukan  oleh  bank  bjb cabang buah batu bandung.
Kata  Kunci  :  Komunikasi  Pemasaran,  Kualitas  Pelayanan  dan  Loyalitas Nasabah

## PENDAHULUAN
Saat ini persaingan dalam bisnis perbankan sangat ketat. Persaingan tersebut  tidak  hanya  terjadi  antar  bank,  tetapi  persaingan  juga  datang  dari lembaga  keuangan  lain  yang  berhasil  mengembangkan  produk-produk keuangan  baru.  Persaingan  dan  perkembangan  yang  cukup  pesat  pada usaha  perbankan  tersebut  menjadikan  masing-masing  lembaga  perbankan harus berlomba untuk memenangkan persaingan bisnis.
Syarat  sederhana  yang  harus  dipenuhi  oleh  lembaga  perbankan tersebut  adalah  kemampuan  perusahaan  perbankan  tersebut  dalam menyediakan  produk  dan  jasa  sesuai  dengan  kebutuhan  dan  keinginan masyarakat.  Manajemen  sebuah  bank  dituntut  kecepatan  dan  ketepatan dalam  merespon  apa  yang  dibutuhkan  masyarakat  saat  ini.  Sebagai perusahaan  jasa,  perusahaan  perbankan  harus  berorientasi  pada  kualitas pelayanan  yang  diberikan.  Pelayanan  yang  diberikan  harus  mampu menciptakan  kepuasan  bagi  para  pelanggannya.  Adapun  manfaat  dari kepuasan  pelanggan  tersebut  adalah  meningkatkan  hubungan  yang harmonis  antara  perusahaan  dengan  pelanggan,membelikan  dasar  yang baik bagi pembelian ulang, dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan dan  memungkinkan  terciptanya  rekomendasi  dari  mulut  ke  mulut  yang
menguntungkan bagi perusahaan, sehingga semakin banyak orang membeli dan menggunakan produk perusahaan ( Fandy Tjiptono, 2004: 24 ).
Persaingan  bisnis  di  bidang  perbankan  yang  nampak  akhir-akhir  ini adalah persaingan dalam penyaluran, khususnya dalam pembiayaan Usaha Mikro  Kecil  Menengah  (UMKM).  Di  Indonesia  sendiri  UMKM  menempati jumlah mayoritas dari total unit usaha yang ada. Akan tetapi kebanyakan dari para  pengusaha  UMKM  masih  mengalami  kesulitan  dalam  menjalankan usaha,  dan  secara  garis  besar  kesulitan  yang  dihadapi  berkisar  masalah permodalan,  persaingan  pasar  dan  bahan  baku  yang  sulit  didapat. Permodalan  nampaknya  menjadi  alasan  yang  klasik  yang  menghadang perkembangan  UMKM.  Kebanyakan  pelaku  bisnis  memutar  usahanya dengan mengandalkan usahanya dengan modal sendiri. Ada pula sebagian kecil  yang  berusaha  menambah  modalnya  dengan  melakukan  pinjaman  ke bank atau lembaga non bank.
Mengingat  potensi  yang  cukup  besar  dari  para  pelaku  UMKM tersebut  maka  PT.  Bank  Jabar  Cabang  Buah  Batu  Bandung  menyiasati dengan  membuka  simpan  pinjam  yang  khusus  untuk  melayani  segmen Usaha Kecil dan Menengah. Akan tetapi masalah yang dihadapi Bank Jabar adalah  sedikitnya  jumlah  nasabah  yang  melakukan  pinjaman  pada  bank jabar,  ini  membuktikan  bahwa  kurangnya  komunikasi  pemasaran  kesemua lapisan  masyarakat  terhadap  loyalitas  nasabah  PT.  Bank  bjb.  Adapun produk  kredit  beserta  jumlah  Nasabah  PT.  Bank  Bjb  adalah  Kredit  Mikro Utama,  Kredit  Cinta  Rakyat  dan  Kredit  Multi  Guna.  Berdasarkan  data  yang dapat  dihimpun  perkembangan  dari  jumlah  nasabah  dengan  jumlah  produk dapat dilihat dari tabel dibawah ini:
Tabel
Jumlah Nasabah dengan Jumlah Produk Kredit PT. Bank BJB Kcp Buah Batu Tahun 2005 s/d 2013 NO PRODUK KREDIT JUMLAH NASABAH 1 Kredit Mikro Utama (KMU) 126 2 Kredit Cinta Rakyat (KCR) 175 3 Kredit Guna Bakti (KGB) 1467 TOTAL 1768 Sumber: Data Bank BJB Kcp Buah Batu
Pada situasi persaingan perbankan, bank-bank membutuhkan usaha yang  keras  untuk  mendapat  calon  nasabah  dan  mempertahankan  yang sudah  ada  di  tangan.  Keberhasilan  usaha  tersebut  sangat  ditentukan  oleh kemampuan  perusahaan  dalam  mengkomunikasikan  produk  kreditnya  ke pasar, yaitu harus adanya komunikasi pemasaran yang dilakukan.
Dalam  memberikan  pelayanan,  setidaknya  bank  harus  memenuhi  5 kriteria  kualitas  pelayanan  sehingga  dapat  menciptakan  pelayanan  yang berkualitas,  sehingga  diharapkan  dapat  menciptakan  nasabah  yang  loyal, yaitu  dengan  keandalan,  keresponsifan,  keyakinan,  empati  serta  berwujud (Tjiptono,2002:26).  Keandalan  dapat  dilihat  dari  kecepatan  dalam pemrosesan  dan  penyampaian  pelayanan.  Keresponsifan  dapat  dilihat  dari tanggapan pihak bank menanggapi keluhan dari nasabah. Keyakinan dapat dilihat  dari  pemahaman  karyawan  terhadap  pekerjaan,  empati  terlihat  dari sejauh  mana  pihak  bank  memeperhatikan  kepentingan  nasabah  dan
berwujud  terlihat  dari  fasilitas  yang  kasat  mata  yang  dapat  dinikmati langsung  oleh  nasabah.  Salah  satu  cara  menciptakan  pelayanan  yang berkualitas  adalah  bank  dapat  membedakan  dirinya  sendiri  dengan  cara konsisten  menyampaikan  mutu  lebih  tinggi  ketimbang  pesaingnya,  pihak bank  juga  perlu  mendengarkan  suara  nasabah,  dalam  arti  bahwa  bank melakukan  interaksi  dengan  nasabah  yang  disertai  umpan  balik  sebagai kontrol dan ukuran keberhasilan
Nasabah yang loyal adalah alat promosi yang efektif, dengan adanya nasabah  yang  loyal  akan  sangat  membantu  pihak  Bank,  karena  nasabah yang loyal merupakan alat promosi dari mulut kemulut yang efektif, nasabah yang  loyal  akan  membawa  nasabah  lainnya  untuk  menikmati  pelayanan produk  perusahaan.  Semakin  meningkatnya  jumlah  nasabah  yang  dilayani, semakin  meningkat  pula  pendapatan  dan  laba  perusahaan.  (  Warta  BRI, 2004:17 )
Hal ini dikarenakan dari sistem pelayanan yang di berikan oleh Bank bjb apakah ada Nasabah yang merasa puas, sehingga loyal terhadap Bank ini  sehingga  Nasabah  menggunakan  serta  memanfaatkan  kembali.  Jika Nasabah  loyal  maka  yang  diharapkan  oleh  Bank  adalah  perekomendasian ke rekannya yang lain untuk menggunakan jasa Bank bjb, dan meningkatkan proporsi  pembelanjaan  layanan  Bank.  Dengan  pengamatan  peningkatan pelanggan selama 5 tahun terakhir kita akan dapat mengetahui peningkatan atau penurunan Jumlah Nasabah Bank.

## KAJIAN PUSTAKA
Menurut  Willian  G.  Nikels  dalam  bukunya Marketing Communication and Promotion (dalam Purba, dkk, 2006:126)
mendefenisikan komunikasi  pemasaran  adalah  proses  pertukaran  informasi yang dilakukan secara persuasif sehingga proses pemasaran dapat berjalan secara efektif dan efisien.
Menurut American Association of Advertising Agencies dikutip dalam  Belch  (2001:93)  komunikasi  pemasaran  terpadu  adalah  konsep perencanaan komunikasi pemasaran yang menekankan kepada nilai tambah rencana  komprehensif  yang  mengevaluasi  peran  strategis  berbagai  disiplin komunikasi  seperti  periklanan  umum,  respon  langsung,  promosi  penjualan, dan public  ralation .  Kemudian,  mengkombinasikan  disiplin-disiplin  tersebut dalam  angka  mewujudkan  kejelasan,  konsistensi,  dan  dampak  komunikasi maksimum.  Defenisi  tersebut  menekankan  komunikasi  pemasaran  yang memanfaatkan  semua  bentuk  promosi  untuk menciptakan  hasil  maksimum. Seperti yang dikemukakan oleh Tjipto (2006:107) tekanan utama defenisi ini yakni  pada  pemahaman  dan  pemanfaatan  alat-alat  komunikasi  secara holistik.
Menurut Terence A. Shimp (2003:24) komunikasi pemasaran terpadu  adalah  proses  pengembangan  dan  implemenasi  berbagai  bentuk program  komunikasi  persuasif  kepada  pelanggan  dan  calon  pelanggan secara  berkelanjutan.  Proses  komunikasi  pemasaran  berawal  dari pelanggan  atau  calon  pelanggan,  kemudian  berbalik  kepada  perusahaan untuk  menentukan  dan  mendefinisikan  bentuk  dan  metode  yang  perlu dikembangkan bagi program komiunikasi yang  persuasif.
Sehingga komunikasi pemasaran merupakan sebuah konsep yang melandasi usaha perusahaan untuk mengintegrasikan dan
mengkoordinasikan  secara  cermat  berbagai  saluran  komunikasinya  dalam rangka  menyampakaikan  pesan  yang  jelas,  konsisten,  dan  persuasif mengenai  organisasi  dan  produknya.  Elemen-elemen  komunikasi  yang dimaksud  dalam  defenisi  ini  mencakup advertising,  sales  promotion,  public relation, event and experiencees, personal selling, and direct marketing.
Tjiptono  (2006:59)  menyatakan  “kualitas  pelayanan  merupakan suatu  kondisi  dinamis  yang  berhubungan  dengan  produk,  jasa,  manusia, proses  dan  lingkungan  yang  memenuhi  atau  melebihi  harapan  konsumen”. Sehingga  defenisi  kualitas  pelayanan  dapat  diartikan  sebagai  upaya pemenuhan  kebutuhan  dan  keinginan  konsumen  serta  ketepatan penyampaiannya  dalam  mengimbagi  harapan  konsumen.  Kotler  and  Keller (2012:  378)  menyatakan  bahwa  “Kualitas  pelayanan  harus  dimulai  dari kebutuhan  konsumen  dan  berkhir  pada  persepsi  konsumen,  dimana persepsi  konsumen  terhadap  kualitas  pelayanan  merupakan  penilaian menyeluruh  atas  keunggulan  suatu  pelayanan”.  Dalam  hal  ini,  konsumen adalah  pihak  yang  mengkonsumsi  dan  menikmati  jasa  perusahaan, sehingga merekalah yang seharusnya menetukan kualitas jasa.
Menurut  Griffin  (1997:4)  loyalitas  didefinisikan  sebagai kecenderungan  konsumen  berprilaku  untuk  melakukan  pembelian  secara tetap  (rutin),  didasarkan  pada  unit  pengambilan  keputusan.  Sementara  itu menurut shet yang dikutip oleh tjiptono (2000:110) memberi definisi loyalitas sebagai berikut:
Sebagaimana  pengertian  loyalitas  pelanggan  yang  telah dijelaskan  diatas,  terdapat  dua  komponen  penting  yang  melatarbelakangi loyalitas  pelanggan,  yaitu  loyalitas  sebagai  suatu  perilaku (behaviour) dan loyalitas  sebagai  suatu  sikap (attitude) dari  pelanggan  tersebut.  Kombinasi dari  kedua  komponen  tersebut  itu  menghasilkan  empat  kemungkinan loyalitas:  no  loyalty,  latent  loyalty  dan  loyalty  (Dick  dan  Basu  dikutip  oleh Tjiptono (2000:110)).

## METODE PENELITIAN
Pendekatan  yang  akan  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah pendekatan  kuantitatif.  Neuman  (2000;123)  menjelaskan  kuantitatif  adalah sebagai berikut:
Quantitative  researchers  are  more  concerned  about  issue  of  design, measurement, and sampling because their deductive approach emphasized detailed  planning  pri or  to  data  collection  and  analysis…quantitative researchers  emphasize  precisely  measuring  variables  and  testing hypotheses that are linked to general causal explanation.
Populasi  di  dalam  penelitian  ini  adalah  para  nasabah  produk  Bank Bjb  di  Kota  Bandung.  Dalam  penelitian  ini,  ukuran  sampel  ditentukan  oleh bentuk  uji  statistik  yang  akan  digunakan.  Uji  statistik  yang  akan  digunakan adalah  analisis  jalur  ( Path  Analysis ),  dimana  koefisien  jalur  pada  dasarnya adalah  koefisien  korelasi.  Dengan  demikian  ukuran  sampel  minimal  untuk analisis  jalur  ini  dapat  ditentukan  melalui  rumus  sampel  minimal  untuk koefisien korelasi yang dilakukan secara iteratif (perhitungan berulang-ulang) dengan langkah sebagai berikut :
1)  Berdasarkan  pada  hasil  penelitian  terdahulu,  peneliti  menetapkan bahwa  koefisien  korelasi  terkecil  adalah  antara  variabel  kualitas produk  dengan  loyalitas  Nasabah  sebesar  36%,  sedangkan  antara variabel lainnya diyakini di atas 36%.
2) Taraf nyata (α) yang digunakan sebesar 5% dan kuasa uji (1-β) yang diinginkan sebesar 95%.
3) Berdasarkan  distribusi  normal Z 1- α =  Z 0,95 =  1,645  dan  Z 1- β =  Z 0,95 =
1,645
4)  Proses  penentuan  ukuran  sampel  minimalnya  dilakukan  dengan iteratif .
Iterasi pertama:
         36 , 0 1 36 , 0 1 ln 2 1 1 p U
U 1 p =0,377, maka   3 377 , 0 ) 645 , 1 645 , 1 (
2 2    n n=79,16 ≈ 80 Responden
Iterasi kedua:
  1 79 2 36 , 0 36 , 0 1 36 , 0 1 ln 2 1            p U
U p = 0,379, maka   3 379 ,
0 ) 645 , 1 645 , 1 (
2 2    n n = 78,27 ≈ 80 Responden
Pada iterasi ketiga dengan penggunaan rumus yang sama ternyata hasilnya adalah 78,26 atau 80 responden. Untuk itu maka iterasi dihentikan karena  nilai  pada  iterasi  kedua  sama  dengan  iterasi  ketiga.  Dengan demikian  ukuran  sampel  penelitian  ini  minimalnya  sebanyak  80  responden, dengan α = 5% dan 1-β = 95% atau β = 5%.
Berdasarkan  perhitungan  minimum  sampel  di  atas  maka  jumlah sampel minimum adalah 79 responden.

## PEMBAHASAN
Untuk  mengungkap  pengaruh  sebuah  variabel  atau  seperangkat variabel  terhadap  variabel  lain,  dapat  digunakan  Analisis  Jalur  ( Path Analysis )  yang  telah  dikembangkan  Sewall  Wright.  Pada  analisis  jalur  ini besarnya  pengaruh  suatu  variabel  terhadap  variabel  lainnya,  baik  langsung maupun  tidak  langsung  dapat  diketahui.  Sebelum  mengambil  keputusan mengenai  besarnya  pengaruh  suatu  variabel  terhadap  variabel  lainnya tersebut,  terlebih  dahulu  dilakukan  pengujian  hipotesis,  baik  pengujian secara  keseluruhan  ataupun  secara  individual  yaitu  komunikasi  pemasaran dan  kualitas  pelayanan  berpengaruh  terhadap  loyalitas  nasabah  bank  bjb
cabang  buah  batu  Bandung,  dilakukan  dengan  menggunakan  analisis  jalur dan software yang digunakan adalah SPSS. Adapun langkah-langkah yang dilakukan  adalah  menghitung  korelasi  antar  variabel,  sehingga  diperoleh tabel seperti di bawah ini.

## Tabel Matriks Korelasi Antar Variabel
Correlations KORELASI
Correlations VAR00025 VAR00026 VAR00025  Pearson Correlation 1 .784 ** Sig. (2-tailed) .000 N 80 80 VAR00026  Pearson Correlation .784 ** 1 Sig. (2-tailed) .000 N 80 80
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Berdasarkan  table  di  atas,  matriks  korelasi  antar  variabel  tersebut menunjukkan  besarnya  hubungan  antara  sesama  variabel,  yaitu  variable (komunikasi  pemasaran  dan  kualitas  pelayanan).  Dapat  dikatakan  bahwa secara  statistik  diketahui  adanya  korelasi  komunikasi  pemasaran  dengan kualitas pelayanan dengan nilai korelasi sebesar 0,784. Proporsi untuk diagram jalur  adalah  dua  variabel  bebas  yaitu  budaya  organisasi  dan  kompetensi  yang mempunyai  hubungan  antar  variabel,  dan  masing-masing  variabel,  serta hubungan  korelasional  dari  variabel  residu  terhadap  variabel  loyalitas pelayanan.
Selanjutnya  berdasarkan  tabel  korelasi  tersebut  di  atas  yang menunjukkan  besarnya  hubungan  antar  variabel  bebas  (X 1 dan  X 2 )  yang mempunyai  antar  variabel,  dan  masing-masing  variabel  bebas  (X),  serta hubungan  korelasional  dari  variabel  di  luar  (X 1 dan  X 2 )  residu  terhadap variabel terikat (Y), sehingga diperoleh tabel seperti di bawah ini.
Tabel Koefisien Determinasi Model Summary b Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin- Watson 1 .858 a .736 .729 1.17696 .823
a. Predictors: (Constant), KOMUNIKASI PEMASARAN,
KUALITAS PELAYANAN
b. Dependent Variable: VAR00027
Berdasarkan  tabel  di  atas,  koefisien  krelasi  multiple  sebesar  0,858 artinya  bahwa  hubungann  antara  komunikasi  pemasaran  (X 1 ),  kualitas
pelayanan (X 2 ), dan loyalitas nasabah (Y) adalah erat. Nilai R 2 =0,858 artinya bahwa  perubahan  loyalitas  nasabah  bank  bjb  cabang  buah  batu  bandung sebesar 85,80% karena perubahan komunikasi pemasaran (X 1 ) dan kualitas pelayanan (X 2 ).
Pengaruh  secara  keseluruhan  komunikasi  pemasaran  (X 1 )  dan kualitas pelayanan (X 2 ) adalah 0,736 didapat dari R 2 x 100% atau (0,0858) 2 x 100%  =  17,16%  sedangkan  koefisien  jalur  variabel  lainnya  diluar  variabel budaya  organisasi  (X 1 )  dan  kompetensi  (X 2 )  ditentukan  melaui  100%  - 17,16% = 16,16%. Artinya bahwa pengaruh variabel komunikasi pemasaran (X 1 )  dan  kualitas  pelayanan  (X 2 )  secara  bersama-sama  terhadap  variable loyalitas  nasabah  (Y)  sebesar  0,1716  atau  17,16%  variabel  komunikasi pemasaran  (X 1 )  dan  kualitas  pelayanan  (X 2 )  secara  bersama-sama mempengaruhi  loyalitas  nasabah  (Y),  dan  sisanya  sebesar  0,1616  atau 16,16% dipengaruhi variabel lain yang tidak diikutsertakan dalam penelitian.
Tabel Hasil Pengujian Parsial variabel X 1 dan X 2 terhadap Y Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance VIF 1 (Constant) 4.582 1.551 2.955 .004 KOMUNIK ASI PEMASAR AN .266 .053 .471 4.994 .000 .386 2.590 KUALITAS PELAYAN AN .134 .029 .438 4.642 .000 .386 2.590

## a. Dependent Variable: LOYALITAS
NASABAH
Dari  table  di  atas,  dapat  dilihat  bahwa  hasil  perhitungan  nilai koefisien  jalur  variabel  (X 1 )  terhadap (Y)  dan (X 2 )  terhadap (Y)  yang didapatkan dengan menggunakan program SPSS bahwa harga t hitung jatuh  di  daerah  H 0 ditolak  artinya  koefisien  jalur  signifikan,  sehingga diagram  jalur  tidak  mengalami  perubahan.  Secara  konsep  dapat dijelaskan bahwa seluruh aspek komunikasi pemasaran
berpengaruh  positif  terhadap  kinerja  guru  dan  kompetensi berpengaruh positif terhadap kinerja guru.
Nilai t hitung = 2,955 Tingkat signifikansi = 0,05 Nilai t tabel = 2,70 Keputusan: Karena harga t hitung >  t tabel atau 2,955 >  2,70 maka H 0 ditolak terlihat pada kolom sig (signifikan), coefficient sig 0,000 atau lebih kecil dari nilai probabilitas 0,05 atau nilai 0,05 > 0,000 maka H 0 ditolak dan H 1 diterima, artinya koefirien regresi adalah signifikan. Dengan demikian
komunikasi  pemasaran  berpenharuh  secara  signifikan  terhadap loyalitas  nasabah  di  Bank  bjb  Cabang  Buah  Batu  Bandung  dan kulaitas  pelayanan  berpengaruh  secara  signifikan  terhadap  loyalitas nasabah di Bank bjb Cabang Buah Batu Bandung
Uji F pada tabel anova a untuk menguji signifikasi konstanta dan  variabel  dependen  (loyalitas  nasabah).  Kriteria  uji koefisien  regresi dari  komunikasi  pemasaran  dan  kualitas  pelayanan  terhadap  loyalitas nasbaha adalah sebagai berikut:
H 1 :  X 1 dan  X 2 secara  bersama-sama  berpengaruh  secara  signifikan terhadap Y H 0 :  X 1 dan  X 2 secara  bersama-sama  tidak  berpengaruh  secara signifikan terhadap Y Hipotesis dalam bentuk statistik: H 1 : rx 1 y ≠ 0 H 2 : rx 1 y = 0
Tabel Hasil Pengujian Simultan X 1 dan X 2 terhadap Y ANOVAb Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig. 1 Regressio n 297.136 2 148.568 107.251 .000 a Residual 106.664 77 1.385 Total 403.800 79
a. Predictors: (Constant), KOMUNIKASI PEMASARAN, KUALITAS PELAYANAN b. Dependent Variable: LOYALITAS NASABAH Sumber: Output SPSS Dasar  pengambilan  keputusan  dengan  membandingkan  nilai  F hitung dengan nilai F tabel sebagai berikut: Jika nilai F hitung > nilai F tabel , maka H 0 ditolak artinya koefisien regresi signifikan.
Jika nilai F hitung < nilai F tabel , maka H 0 diterima artinya koefisien regresi tidak signifikan.
F hitung = 107,251
Ftabel = F(1 – a) (dk = k), (dk = n – k – 1)
= F(1 – 0,05) (3, 35) Cara mencari F tabel = 3 sebagai pembilang, dan 35 sebagai penyebut. F tabel = 4,31 (interpolasi) Keputusan: Ternyata nilai F hitung > nilai F tabel atau 107,251 > 4,31 maka H 0 ditolak dan H 1 diterima sehingga budaya organisasi (X 1 ) dan kompetensi (X 2 ) secara  bersama-sama  berpengaruh  secara  signifikan  terhadap kinerja guru (Y).
Terlihat pada kolon sig (signifikan) pada tabel anova a nilai sig = 0,000 atau  lebih  kecil  dari  nilai  probabilitas  0,005  atau  nilai  0,005  >  0,000 maka  H 0 ditolak  dan  H 1 diterima,  artinya  koefisien  regresi  ganda adalah signifikan. Sehingga budaya komunikasi pemasaran (X 1 ) dan
kualitas  pelayanan  (X 2 )  secara  bersama-sama  berpengaruh  secara signifikan terhadap loyalitas nasabah (Y). Dari  pengujian  korelasi  dan  regresi  antar  variabel  X,  ternyata  H 0 ditolak dan H 1 diterima artinya terdapat hubungan langsung diantara variabel komunikasi  pemasaran  dan  kualitas  pelayanan  terhadap  loyalitas  nasabah dapat digambarkan secara lengkap dengan diagram di bawah ini:
Gambar Diagram hubungan kausal antara Komunikasi Pemasaran (X 1 ) dan Kualitas Pelayanan (X 2 ) terhadap Loyalitas Nasabah (Y)
Dari  hasil  pengujian  dapat  diketahui  bahwa  komunikasi  pemasaran dan  kualitas  pelayanan  berpengaruh  terhadap  loyalitas  nasabah  sebesar 50,7%, sedangkan sisanya sebesar 49,3% dipengaruhi oleh faktor-faktor lain yang  tidak  diikutsertakan  dalam  penelitian  ini  yang  memerlukan  penelitian lebih  lanjut.  Namun  apabila  dilihat  secara  parsial  komunikasi  pemasaran lebih  dominan  mempengaruhi  loyalitas  nasabah  guru  daripada  kualitas pelayanan.  Hal  ini  dapat  dipahami  karena  setiap  indikator  dari  komunikasi pemasaran  dan  kualitas  pelayanan  dijadikan  suatu  aspek  pengukuran kinerja.
Berdasarkan hasil perhitungan di atas, maka dapat terungkap bahwa pengaruh  komunikasi  pemasaran  dan  kualitas  pelayanan  baik  secara langsung  maupun  tidak  langsung  terhadap  loyalitas  nasabah    Bank  Bjb Cabang Buah Batu Bandung dapat dilihat pada tabel di bawah ini:
Interpretasi Analisis Jalur Pengaruh % X 1 Pengaruh langsung ke Y 0,2218 22,18 Pengaruh tidak langsung melalui X 2 ke Y 0,0168 1,68 Jumlah 0,2386 23,86 Sumber: Hasil Pengolahan Statistik SPSS
Berdasarkan  table  terlihat  bahwa  kontribusi  komunikasi  pelayanan terhadap loyalitas nasabah secara langsung 22,18%  dengan koefisien t hitung sebesar  2,955  dan  nilai  t tabel pada  taraf signifikansi  α(0,005)  =  2,70,  dan kontribusi  komunikaso  pelayanan  terhadap  loyalitas  nasabah  terhadap loyalitas nasabah secara tidak langsung melalui kualitas pelayanan sebesar 1,68%  Sehingga  kontribusi  komunikasi  pemasaran  terhadap  loyalitas
= 0,1616 X 1 Y ε X 2 0,47 1 0,43 8 0,78
nasabah  secara  keseluruhan  mencapai  23,86%  artinya  semakin  kuat komunikasi  pemasaran  maka  loyalitas  nasabah  akan  semakin  meningkat . Hal  ini  sesuai  dengan  yang  dikatakan  Terence  A.  Shimp  (2003:242)  yang menyatakan  “proses  pengembangan  dan  implementasi  berbagai  bentuk program  komunikasi  persuasive  kepada  pelanggan  dan  calon  pelanggan secara berkelanjutan. Proses komunikasi berawal dari pelanggan atau calon pelanggan,  kemudian  berbalik  kepada  perusahaan  untuk  menentukan  dan mendefnisikan  bentuk  dan  metode  yang  perlu  dikembangkan  bagi  program komunikasi  persuasive”,  Demikian  juga  hasil  perhitungan  di  atas  dapat diketahui  bahwa  pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  loyalitas  nasabah baik secara langsung maupun tidak langsung dengan tabel di bawah ini:
Interpretasi Analisis Jalur Pengaruh % X 2 Pengaruh langsung ke Y 0,1918 19,18 Pengaruh tidak langsung melalui X 1 ke Y 0,0168 1,68 Jumlah 0,2086 20,86 Sumber: Hasil Pengolahan Statistik SPSS
Berdasarkan  tabel  diatas  terlihat  bahwa  kontribusi  kualitas pelayanan  terhadap  loyalitas  nasabah  secara  langsung  19,18  dengan koefisien t hitung sebesar 2,955 dan nilai t tabel pada taraf signifikansi α(0,005) = 2,70, dan kontribusi kompetensi terhadap kinerja guru secara tidak langsung melalui  kompetensi  sebesar  1,68%.  Sehingga  kontribusi  kompetensi terhadap kinerja guru secara keseluruhan mencapai 20,86% artinya semakin baik  kualitas  pelayanan  kompetensi,  maka  loyalitas  nasabah  akan  semakin meningkat.  Hal  ini  sesuai  dengan  pernyataan  oleh  Tjiptono  (2006:59) menyatakan  “kualitas  pelayanan  merupakan  suatu  kondisi  dinamis  yang berhubungan  dengan  produk,  jasa,  manusia,  proses  dan  lingkungan  yang memenuhi  atau  melebihi  harapan  konsumen”.    Sehingga  defenisi  kualitas pelayanan  dapat  diartikan  sebagai  upaya  pemenuhan  kebutuhan  dan keinginan  konsumen  serta  ketepatan  penyampaiannya  dalam  mengimbagi harapan  konsumen.  Kotler  and  Keller  (2012:  378)  menyatakan  bahwa “Kualitas  pelayanan  harus  dimulai  dari  kebutuhan  konsumen  dan  berkhir pada  persepsi  konsumen,  dimana  persepsi  konsumen  terhadap  kualitas pelayanan    merupakan  penilaian  menyeluruh  atas  keunggulan  suatu pelayanan”. Dalam hal ini, konsumen adalah pihak yang mengkonsumsi dan menikmati  jasa  perusahaan,  sehingga  merekalah  yang  seharusnya menetukan kualitas jasa.
Secara keseluruhan nasabah Bank bjb Cabang Buah Batu Bandung memiliki keinginan untuk melakukan pembelian ulang dan mempertahankan tingkat  loyalitas  yang  kuat,  hal  ini  harus  di  pertahankan  dan  lebih ditingkatkan lagi, karena loyalitas nasabah itu sendiri dapat di pengaruhi oleh factor  komunikasi  pemasaran  dan  kualitas  pelayanan,  maka  tinggi rendahnya  loyalitas  nasabah  yang  ada  pada  individu  tergantung  pada  kuat dan penyampaian komunikasi pemasaran serta kualitas pelayanan nasabah yang baik.
Dengan  demikian  komunikasi  pemasaran  yang  baik  akan  membuat nasabah  mempunyai  kepuasan,  ingin  melakukan  pembelian  ulang  dan loyalitas yang tinggi dalam membeli produk kredit yang ditawarkan oleh bank bjb.  dari  uraian  tersebut  jelaslah  bahwa  antara  komunikasi  pemasaran,
kualitas  pelayanan  dan  loyalitas  nasabah memiliki  hubungan  yang  erat  dan saling mempengaruhi.

## KESIMPULAN
Berdasarkan  hasil  penelitian  yang  telah  dilakukan  untuk  mengetahui pengaruh komunikasi  pemasaran  dan kualitas  pelayanan  terhadap  loyalitas nasabah  pada  Bank  bjb  Cabang  Buah  Batu  Bandung,  maka  dapat  ditarik kesimpulan sebagai berikut:
1.  Komunikasi  pemasaran  memiliki  tingkat  komunikasi  pemasaran  yang baik,  dalam  arti  pihak  Bank  bjb  dengan  jelas  memberikan  iklan,  event, sponsorship,  penjualan  langsung,  penjualan  pribadi  dan  promosi penjualan  dengan  baik  dan  sudah  dilakukan  untuk  dapat  memberikan perhatian  dari  nasabah  agara  nasabah  dapat  melakukan  pembelian ulang  terhadap  produk  Bank  bjb  Cabang  Buah  Batu  Bandung.  Namun ada  beberapa  hal  yang  perlu  ditingkatkan  yaitu  area  promosi  perlu diperlebar  lagi sehingga dapat menjangkau semua lapisan masyarakat, memperbanyak  lagi  iklan  tentang  produk  kredit  Bank  bjb  tersebut. Kualitas  pelayanan  di  bank  bjb  cabang  buah  batu  sudah  baik  dimata masyarakat. Hanya saja masih ada yang perlu ditingkatkan yaitu harus terus  melakukan  perbaikan  dari  segi  pelayanan  dan  fasilitas  yang diberikan  seperti  ATM  yang  selalu  eror,  dan  harus  mencermikan pelayanan prima.
2.  Sedangkan loyalitas nasabah sudah baik dan hampir mendekati sangat baik  dimata  nasabah  artinya  sudah  ada  sebagian  nasabah  puas  dan loyal kepada bank bjb.
3.  Komunikasi  pemasaran  dan  kualitas  pelayanan  berpengaruh  terhadap loyalitas nasabah bank bjb cabang buah batu bandung akan terlihat naik apabila  komunikasi  pemasaran  dan  kualitas  pelayanan  yang  dilakukan tepat,  walaupun  ada  unsur  lain  yang  mempemgaruhinya.  Secara simultan,  pengaruh  komunikasi  pemasaran  dan  kualitas  pelayanan terhadap loyalitas nasabah adalah sebagai berikut:
a.  komunikasi  pemasaran  berpengaruh  terhadap  loyalitas  nasabah, sehingga  semakin  baik  komunikasi  pemasaran  maka  loyalitas nasabah akan semakin meningkat.
b.  Kualitas  pelayanan  berpengaruh  terhadap  loyalitas  nasabah, sehingga semakin baik kualitas pelayanan makan akan meningkatkan loyalitas nasabah.

## DAFTAR PUSTAKA
Douglas R, Pruden, Ravi Sankar, dan Terry G, Vavra. Costomer Loyalty: The Competitive Edge Beyond Satisfaction .
Fandi  Tjiptono,  1998.  Strategi  Pemasaran.  Edisi  Kedua.  Yogyakarta:  Andi offset Fandi  Tjiptono,  2002. Customer  Loyalty,  how  can  to  Earn  it,  How  Keep  it. New York: Leington Books.
Fandi Tjiptono, 2004. Manajemen Jasa. Andi. Yogyakarta
Griffin Jill, 1995. Customer Loyalty. Library of Congress Catalog-Publication Data Kotler,  Keller,  2006, Marketing  Management,  Person  International  Edition, Prentice Hall International, Inc . Kotler,  Keller,  2012, Marketing  Management , Prentice  Hall  International,
Inc. A Division of Simon & Scuster, Englewood Cliffs , Nj07632. Purba, dkk, 2006. Marketing Communication and Promotion. ( http://www.marketing-metrics.com/ )  berjudul Customer  Loyalty :  The Competitive  Edge  Beyond  Satisfaction yang  ditulis  oleh  douglas  R. pruden, Ravi Sankar, dan Terry G. Vavra.
Neuman, 2000. Metodelogi Penelitan. Universitas  Winaya  Mukti,  Petunjuk  Penulisan  Tesis  Program  Magister Manajemen Santon, William. 2008. Marketing Management.