## ANALISIS TINGKAT PELAYANAN PASIEN POLIKLINIK RUMAH SAKIT ABDUL RIVAI DI KABUPATEN BERAU
Submitted : 9 Desember 2015
Edited : 17 Mei 2016
Accepted : 25 Mei 2016
Maya Dasia
STIE Muhammadiyah Tanjung Redeb Email : darmonos4@yahoo.co.id

## ABSTRACT
The  aim  of  the  study  was  to  determine  the  quality  of  service  provided  by  Abdul  Rivai hospital in District Berau. The benefit of the research is as an input for Abdul Rival hospital to maintain  the  quality  of  service.  In  this  study,  the  assessment  of  service  quality  is  divided  into five  categories:  Manners  of  employees,  employee  communication  ability,  speed  of  service, hospital facilities, and employee performance. All categories show that co nsumer’s perception of  services  provided  by  hospital  has  been  quite  satisfactory.  The  calculation  of  average weighted  values for  the  five  categories  used  are  manners  of  employees,  employee communication  ability,  speed  of  service,  hospital  facilities,  and employee  performance  are 3,126.

## K eywords : Abdul Rivai hospital, service quality, patient satisfactory

## PENDAHULUAN
Setiap kehidupan manusia akan menghadapi  suatu  resiko sakit,  dimana resiko merupakan suatu  peristiwa  yang belum  dapat  dipastikan  terjadinya  dan bilamana terjadi dapat menimbulkan kerugian  ekonomi  bagi  dirinya  sendiri. Untuk mengatasi masalah kesehatan tersebut,  maka  didirikan Rumah  Sakit yang bertujuan memberikan pelayanan kesehatan.
Kebutuhan  jasa  Rumah  Sakit    di Kabupaten  Berau terus  meningkat  sejalan dengan  pertumbuhan jumlah  penduduk. Rumah  Sakit  Umum  Daerah  Abdul  Rivai merupakan  satu-satunya  rumah  sakit  umum di Kabupaten Berau  yang  saat  ini  semakin berkembang,  hal  ini  memberi  pengaruh positif bagi jumlah pasien yang dilayani.
Dalam  menghadapi tantangan yang semakin  berat  terutama  semakin  banyaknya jenis  penyakit  maka  Pelayanan  Jasa  Rumah Sakit  Abdul  Rivai  dituntut  untuk  selalu meningkat dengan  menempatkan kwalitas jasanya semakin unggul  guna  menarik konsumen sebagai pasien dan
mempertahankan peranannya  sebagai  satu- satunya Rumah Sakit di Kabupaten Berau.
Menurut  James  F.Engel,  Roger  D. Blackwell,  Paul  W.  Miniard  yang  dikutip oleh  Basu  Swastha,  bahwa  :  Perilaku konsumen adalah  suatu  tindakan  yang langsung dalam mendapatkan, mengkonsumsi,  serta  menghabiskan  produk dan  jasa,  termasuk  proses  keputusan  yang mendahului dan menyusuli tindakan
tersebut (1) . Menurut  pendapat  tersebut, bahwa prilaku konsumen merupakan
kegiatan  yang dilaksanakan  oleh  seorang konsumen dalam kaitannya dengan kegiatan konsumsi  suatu  produk,  yang  dimulai  dari usaha  untuk  mendapatkan  produk  sampai menghabiskan  nilai  produk.  Pendapat  lain dikemukakan  oleh  Sofjan  Assauri,  bahwa: Perilaku konsumen adalah tindakan
seseorang  atau  individu  yang  langsung menyangkut  pencapaian  dan  penggunaan produk  (barang  atau  jasa)  termasuk  proses keputusan yang mendahului
dan
menentukan tindakan tersebut (2) .
Prilaku konsumen lebih menunjukkan kegiatan-kegiatan  individu-individu secara langsung terlibat dalam pertukaran uang atau kekayaan  lain  dengan  barang-barang  dan jasa-jasa  serta  dalam  proses  pengambilan keputusan yang menentukan kegiatan pertukaran tersebut.
Seseorang  dalam  menggunakan  jasa rumah  sakit bukanlah  hanya  sekedar  untuk memenuhi keinginan dan kebutuhannya saja, melainkan mengharapkan adanya suatu nilai kepuasan  yang  dapat  memberikan  manfaat bagi pasien.  Banyak  alasan  yang  dapat dikemukan  pihak pasien dalam  menentukan perusahaan rumah  sakit antara  lain  dengan memperhatikan brand image, faktor pelayanan,  lokasi  dan  kepercayaan  terhadap perusahaan.
Rumah sakit juga harus meningkatkan kwalitas layanan  yang  biasa  dilakukan dengan cara
penerapan service exellence/pelayanan yang unggul yang harus dilaksanakan  oleh  seluruh  karyawan  baik front  office  maupun  back  office  untuk meningkatkan  kepuasan pasien. Hal  itu karena,  salah  satu  syarat  agar  suatu produk dapat  diterima  oleh  pasar  yaitu  kwalitas, dimana menurut Purwadarminto bahwa yang dimaksud dengan kwalitas : Kwalitas adalah baik buruknya suatu benda (3) .
Berdasarkan  pendapat  tersebut,  maka kwalitas    mempunyai  arti  yang  relative, karena  akan  berbeda  untuk  setiap  produk pada  setiap  orang  dan  pada  waktu  yang
berbeda. Selanjutnya  definisi  mengenai kepuasan antara lain yang dikemukakan oleh beberapa  ahli,  seperti  Tse  Wilton  yang  di kutip  oleh  Fandy  Ciptono,  bahwa  : Kepuasan pelanggan sebagai respon
pelanggan  terhadap  evaluasi  ketidak  puasan yang  dipersepsikan  antara  harapan  awal sebelum  pembelian  dan  kinerja  aktual produk yang dipersepsikan setelah
pemakaian atau konsumsi produk (4) . Menurut  pendapat  tersebut  bahwa untuk memperoleh kepuasan maka konsumen harus melakukan konsumsi terhadap  suatu  produk,  selanjutnya  setelah merasakan  produk  tersebut  mereka  akan merasa  puas  atau  dan  kecewa,  jika  produk sesuai  dengan  yang  diharapkan  maka mereka  akan  merasa  puas  dan  sebaliknya apabila  produk  tersebut  tidak  sesuai  dengan persepsi maka mereka  akan merasa kecewa dan tidak puas.
Strategi  pelayanan rumah  sakit  untuk tetap  dapat  unggul  dalam  bersaing  adalah secara  konsisten  memberikan  pelayanan produk jasanya sesuai dengan kwalitas yang dia  janjikan  kepada  pasien.  Hal  itu  karena harapan  pasien  dibentuk  oleh  pengalaman masa  lalunya,  pembicaraan  dari  mulut  ke mulut  serta  promosi  yang  dilakukan  oleh rumah  sakit,  kemudian  dibandingkannya dengan  hasil  kinerja  yang  diterimanya. Kwalitas jasa yang diberikan dapat
ditingkatkan melalui unsur kwalitas jasa. ada lima  dimensi  pokok  yang  menentukan kwalitas  jasa  yaitu  : Keandalan  (reliability),
Keresponsipan atau kesigapan (responsiveness), Kepastian atau kepercayaan (assurance), Empati (emphaty),
dan Berwujud (tangibles).
Dalam bidang  usaha  rumah  sakit, kwalitas pelayanan  biasanya  memberikan dampak  yang  lebih  positif  dibandingkan dengan  pemberian  discount  yang  besar, perkembangan sosial budaya yang disebabkan  oleh  perubahan  global  dalam teknologi informasi dan komunikasi
menimbulkan nilai-nilai dan kebutuhan baru bagi masyarakat.
Rumah  Sakit  Umum  Daerah  Abdul Rivai di Kabupaten Berau  dalam  menarik minat  masyarakat menggunakan  berbagai produk jasa  kesehatan yaitu  dengan  jalan memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya secara  optimal.  Tetapi  apakah  dengan memberikan pelayanan yang optimal tersebut  masyarakat  akan  merasa  puas  akan kwalitas pelayanan yang diberikan. Sampai saat  ini  belum  dilakukan  penelitian  dan belum diketahui kwalitas pelayanan terhadap kepuasan pasien dirumah  sakit ini. Terutama dalam pemberian pelayanan terhadap  Pasien  Poliklinik  Rumah  Sakit Abdul Rivai, hal ini karena pelayanan Pasien Poliklinik  Rumah  Sakit  Abdul  Rivai merupakan pelayanan umum dan rawat jalan sesuai jenis penyakit pasien. Pelayanan yang optimal pada  produk  jasa  Poliklinik  akan mencegah  berkembangnya  penyakit  pasien sehingga  tidak  menjadi  pasien  rawat  inap, dengan  demikian  pelayanan  yang  optimal pada  pasien  Poliklinik  sangat  berperan penting bagi pasien.
Berdasarkan atas permasalahan tersebut,  maka  penulis  bermaksud  untuk mengadakan penelitian dan analisis kwalitas pelayanan  terhadap  kepuasan pasien dengan judul penelitian:  Analisis Tingkat Pelayanan Pasien  Poliklinik  Rumah  Sakit Abdul  Rivai di  Kabupaten  Berau. Tujuan  penelitian  ini adalah  untuk  mengetahui Apakah tingkat pelayanan pasien Poliklinik RSUD.  Abdul Rivai sudah memberikan  kepuasan  kepada pasien.

## METODE
Penelitian ini difokuskan pada kwalitas pelayanan Poliklinik RSUD. Abdul
Rivai, dengan mengajukan pertanyaan melalui  kuesioner  kepada  para pasien yang dipilih  secara  acak/random  sebanyak 20% dari rata-rata pasien per bulan.
Dalam penelitian ini alat analisis yang digunakan untuk menganalisis dan membuktikan  hipotesis  yang  telah  diajukan yaitu  dengan  menggunakan  nilai  faktor tertimbang dengan formulasi sebagai berikut :
n N =  Tj   F1j J=1
Penilaiaan kriteria tingkat  pelayanan untuk menentukan tingkat kepuasan didasarkan    pada  jawaban  dari  hasil kuesioner  yang  berupa  data  kualitatif dirubah menjadi kuantitatif dengan menggunakan  skor  dengan  skala  :  Sangat puas =  5, Puas =    4,  Cukup  puas  =    3, Kurang puas = 2, Sangat tidak puas =  1.
Sedangkan nilai faktor tertimbang dari indikator  tingkat kepuasan pasien yang akan digunakan  nanti  adalah  :  Tata krama
karyawan, Kemampuan komunikasi karyawan,  Kecepatan  pelayanan,  Fasilitas dan penampilan karyawan. Selanjutnya untuk membuktikan diterima  atau  tidaknya  hipotesis  yang  telah penulis  ajukan.    Apabila  diperoleh    tingkat kepuasan Pasien  Poliklinik lebih  kecil  dari pada  3  (N  <  3),  maka  hipotesis  yang diajukan penulis ditolak.  Sebaliknya apabila tingkat  kepuasan pasien sama  dengan  atau lebih besar dari 3 ( N  3), maka hipotesis yang diajukan penulis diterima.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Sebagai  satu-satunya  rumah  sakit yang berada di kabupaten berau, maka sejak didirkan  maka  RSUD  Abdul  Rivai  selalu dijadikan sebagai alternatif  utama  dalam berobat bagi masyarakat Kabupaten Berau.

## Hasil Koesioner
Dari pengumpulan data melalui daftar pertanyaan yang diberikan kepada responden pasien Poliklinik RSUD.  Abdul
Rivai diperoleh data sesuai dengan
klasifikasi responden sebagai berikut :
1. Klasifikasi responden berdasarkan umur Tujuan  pengumpulan  data  ini untuk  mengetahui  jumlah responden berdasarkan kelompok umur responden. Rincian data jumlah responden berdasarkan  kelompok  umur  dapat dilihat pada tabel berikut :
Tabel 1. Jumlah responden berdasarkan kelompok umur No. Kelompok Umur (tahun) Jumlah 1 Kurang dari 14 3 2 15 – 25 17 3 26 – 35 14 4 36 – 45 9 5 46 – 55 7 6 55 + - Jumlah 50 2. Klasifikasi responden berdasarkan tingkat pendidikan
Berikut klasifikasi berdasarkan tingkat  pendidikan  dari  50 responden yang dijadikan sampel dalam penelitian ini.

## Tabel 2. Klasifikasi responden berdasarkan tingkat pendidikan
No. Tingkat Pendidikan Jumlah 1 SD 4 2 SLTP 13 3 SLTA 19 4 D3/Sarjana 14 Jumlah 50
Berdasarkan  tabel  diatas  dapat diketahui  bahwa  dari  jumlah  50 responden  yang  dijadikan  sampel  4
Orang berpendidikan SD,  13  orang berpendidikan SLTP, 19 orang berpendidikan  SLTA.  Kemudian  14 responden    berpendidikan  D3  atau
Sarjana.  Hal  ini  mencerminkan  bahwa sebagian  besar  pelanggan  berasal  dari kalangan terpelajar yang biasanya kritis terhadap penilaian suatu pelayanan.
3. Klasifikasi responden berdasarkan jenis pekerjaan Dari  pengumpulan  data  melalui daftar pertanyaan yang diberikan kepada responden diperoleh data responden  berdasarkan  jenis pekerjaan sebagai berikut :
Tabel 3. Jumlah responden berdasarkan jenis pekerjaan No. Jenis pekerjaan Jumlah 1 Pegawai Negeri 11 2 Pegawai swasta 17 3 Wiraswasta 7 4 Lain-lain 15 Jumlah 50 Berdasarkan data tersebut diketahui  bahwa  dari  jumlah  50 responden  yang  dijadikan  sampel,  11 responden  adalah  pegawai  negeri,  17 responden pegawai swasta, 7 responden mempunyai  pekerjaan  swasta  dan  15 responden  lain-lain  selain  pegawai negeri, pegawai swasta dan wiraswasta.

## Tabel 4. Rekapitulasi Penilaian Responden Tentang Pelayanan pasien poli RSUD. Abdul Rivai di Tanjung Redeb
No. Indikator Penilaian responden Total Responden SP P CP KP SKP 1 Tata krama karyawan 3 14 21 7 5 50 2 Kemampuan komunikasi karyawan 6 10 23 9 2 50 3 Kecepatan pelayanan 4 17 15 9 5 50 4 Fasilitas pelayanan 5 11 25 7 2 50 5 Penampilan karyawan 4 11 24 9 2 50

## Tingkat Pelayanan
Dalam  penelitian  ini terdapat lima indikator  yang  dijadikan  acuan  tingkat pelayanan pasien  poli  RSUD.  Abdul  Rivai kepada  para  pelanggannya,  yaitu  meliputi:
Tata krama karyawan, Kemampuan komunikasi karyawan, Kecepatan pelayanan, Fasilitas pelayanan dan Penampilan karyawan Untuk melakukan analisis  maka peneliti  menetapkan  nilai  tertimbang  bagi masing-masing  indikator  berdasarkan  hasil wawancara  penilaian  dari  responden.  Nilai Indikator  variabel  tingkat  pelayanan  yang dimaksudkan yaitu :
1. Tata  krama  karyawan  dengan  nilai tertimbang 30%
2. Kemampuan komunikasi karyawan dengan nilai tertimbang 20%
3. Kecepatan  pelayanan  dengan  nilai tertimbang 20%
4. Fasilitas pelayanan dengan nilai tertimbang 15% 5. Penampilan  karyawan  dengan  nilai
tertimbang 15%
Berdasarkan penilaian responden
melalui pertanyaan-pertanyaan yang diajukan dalam penelitian  ini  sebagaimana telah  diuraikan  dalam  bab  sebelumnya, dibawah  ini  dapat  dilihat  dalam  bentuk rekapitulasi dari semua indikator pelayanan yang  merupakan  hasil  penilaian  responden
terhadap  pelayanan  yang  diberikan  kepada pasien poli RSUD. Abdul Rivai.
Selanjutnya perhitungan tingkat pelayanan yang diberikan oleh Rumah Sakit Umum  Daerah  Abdul  Rivai di  Tanjung Redeb kepada pasien  poli,  digunakan  alat analisis  dengan menggunakan  metode  rata- rata nilai tertimbang, sebagai berikut :
n
N =  Tj   Fij J=1 Berdasarkan formulasi tersebut, selanjutnya tingkat pelayanan yang diberikan  dihitung  secara  parsial    pada masing-masing indikator pelayanan, yaitu :
1. Tata krama karyawan
Nilai rata-rata : 45,9 / 50 = 0,918
Berdasarkan pada hasil perhitungan menunjukkan bahwa variabel Tata krama karyawan memberikan nilai 0,918 atau mendekati
1.  Dengan  demikian  untuk  variabel  ini pasien poli merasa sangat puas terhadap
a Sangat Puas : 3 x 5 x 0,30 = 4,5 b Puas : 4 x 4 x 0,30 = 16,8 c Cukup Puas : 21 x 3 x 0,30 = 18,9 d Kurang Puas : 7 x 2 x 0,30 = 4,2 e Sangat Kurang Puas : 5 x 1 x 0,30 = 1,5 = 45,9 Total Nilai
pelayanan  yang  diberikan  oleh pasien poli RSUD. Abdul Rivai.
2. Kemampuan komunikasi karyawan
Nilai rata-rata : 31,8 / 50 = 0,636
Berdasarkan  variabel  ini  nilai rata-rata  tertimbang  0,636  sehingga menunjukkan  bahwa pasien poli cukup puas  dengan  pelayanan RSUD.  Abdul Rivai di  Tanjung  Redeb.  Dengan  nilai tersebut maka RSUD.  Abdul  Rivai di Tanjung Redeb sebaiknya meningkatkan kemampuan  karyawan dalam  hal  berkomunikasi,  menambah daya  tanggap  terhadap  keluahan pasien dan informasi  produk  yang  lebih terinci.
3. Kecepatan pelayanan
Nilai rata-rata : 31,20/ 50 = 0,624 Berdasarkan  hasil  perhitungan untuk Kecepatan pelayanan yang dikenakan  oleh RSUD.  Abdul  Rivai di Tanjung Redeb menunjukkan  nilai
0,624.  Dengan  nilai  tersebut  maka pasien merasa  kurang  puas  dengan
Kecepatan  pelayanan  polis  asuransi yang dikenakan kepada pasien,
sehingga proses pelayanan pada RSUD. Abdul Rivai di Tanjung Redeb sebaiknya  bisa dipercepat  dengan
menekan waktu  kerja  dan  tahapan pelayanan  yang  kurang  berguna agar pasien merasa  puas  dengan  Kecepatan pelayanan yang ditawarkan.

## 4. Fasilitas Pelayanan
Nilai rata-rata : 24,0/ 50 = 0,480
Untuk faktor Fasilitas Pelayanan, pasien  poli menilai  dengan  angka rata- rata  tertimbang  sebesar  0,480.  Nilai tersebut  sangat  rendah  sehingga  pasien selama  ini  merasa fasilitas  pelayanan yang  disediakan RSUD.  Abdul  Rivai belum  maksimal,  sehingga  masih  perlu peningkatan  sarana  dan  prasarana  yang diperlukan dalam melayani pasien.
5. Penampilan karyawan
Nilai rata-rata : 23 ,4/ 50 = 0,468
Fasilitas dan penampilan karyawan dinilai oleh pelanggan sebesar  0,468  hal  ini  menunjukkan bahwa  pelayanan RSUD.  Abdul  Rivai dalam hal penampilan karyawan belum maksimal sehingga RSUD. Abdul Rivai perlu meninjau kembali metode pelayanan  karyawan  kepada pasiennya baik  dari  segi  cara  bicara,  pakaian  dan intonasi sehingga pelanggan merasa puas  dengan  penampilan  karyawan RSUD. Abdul Rivai.
a Sangat Puas : 6 x 5 x 0,20 = 6,0 b Puas : 10 x 4 x 0,20 = 8,0 c Cukup Puas : 23 x 3 x 0,20 = 13,8 d Kurang Puas : 9 x 2 x 0,20 = 3,6 e Sangat Kurang Puas : 2 x 1 x 0,20 = 0,4
= 31,8
Total Nilai
a Sangat Puas : 4 x 5 x 0,20 = 4,0 b Puas : 17 x 4 x 0,20 = 13,6 c Cukup Puas : 15 x 3 x 0,20 = 9,0 d Kurang Puas : 9 x 2 x 0,20 = 3,6 e Sangat Kurang Puas : 5 x 1 x 0,20 = 1,0 = 31,20 Total Nilai
a Sangat Puas : 5 x 5 x 0,15 = 3,75 b Puas : 11 x 4 x 0,15 = 6,6 c Cukup Puas : 25 x 3 x 0,15 = 11,25 d Kurang Puas : 7 x 2 x 0,15 = 2,1 e Sangat Kurang Puas : 2 x 1 x 0,15 = 0,3 = 24,0
Total Nilai a Sangat Puas : 4 x 5 x 0,15 = 3,0 b Puas : 11 x 4 x 0,15 = 6,6 c Cukup Puas : 24 x 3 x 0,15 = 10,8 d Kurang Puas : 9 x 2 x 0,15 = 2,7 e Sangat Kurang Puas : 2 x 1 x 0,15 = 0,3 = 23,4 Total Nilai

## Tabel 5. Perhitungan Rata-rata Tertimbang Tentang Pelayanan Pasien Poli pada RSUD Abdul Rivai
No. Indikator Penilaian responden Total Nilai Rata-rata Nilai SP P CP KP SKP 1 Tata krama karyawan 3 14 21 7 5 45,9 0,918 2 Kemampuan komunikasi karyawan 6 10 23 9 2 31,8 0,636 3 Kecepatan pelayanan polis asuransi 4 17 15 9 5 31,2 0,624 4 Kecepatan pembayaran klaim 5 11 25 7 2 24,0 0,480 5 Fasilitas dan penampilan karyawan 4 11 24 9 2 23,4 0,468 Jumlah 3,126 Dari  hasil  perhitungan  tersebut, maka  penilaian  responden  terhadap pelayanan RSUD. Abdul Rivai menunjukkan  rata-rata nilai atau angka  indeks  (Ni)  sebesar  3,126. Sehingga sesuai dengan kriteria pengujian hipotesis menunjukkan bahwa  Ni  =  3,126  >  3, artinya bahwa pelayanan pasien Poliklinik yang diberikan  oleh RSUD.  Abdul  Rivai menurut pasien sudah cukup memuaskan. Namun demikian jika  dilihat sepintas  terdapat  beberapa  kategori yang  menurut  penilaian  responden kurang  memuaskan  dan  sangat  tidak memuaskan, sehingga pihak manajemen RSUD.  Abdul  Rivai  di Tanjung Redeb harus segera mengantisipasi terhadap hasil penilaian responden tersebut. Hal itu disebabkan karena apabila tidak segera diantisipasi maka  untuk  masa  yang  akan  datang dapat  mengakibatkan  hal-hal  yang kurang baik bagi perkembangan
RSUD. Abdul Rivai.

## SIMPULAN
Berdasarkan  hasil  analisis  maka dapat disimpulkan bahwa kwalitas
pelayanan pasien Poliklinik yang  diberikan oleh RSUD. Abdul Rivai cukup
memuaskan,  hal  ini  dapat  dilihat  dengan nilai rata-rata tertimbang sebesar 3,126 > 3, sehingga hipotesis yang menyatakan diduga kwalitas  pelayanan RSUD.  Abdul  Rivai sudah memuaskan diterima. Namun demikian penilaian pasien sebagai responden  terhadap kwalitas  pelayanan RSUD.  Abdul  Rivai ditinjau dari indikator Fasilitas Pelayanan dan penampilan karyawan relatif  rendah,  sehingga  perlu skala  prioritas  dari  manajemen  RSUD untuk  memperbaiki  dan  meningkatkan pelayanan pada kedua faktor tersebut.

## DAFTAR PUSTAKA
1. Basu  Swastha,  1982,  Manajemen pemasaran, Analisa Konsumen, Liberty, Yogyakarta 2. Sofjan  Assauri,  1996,  Manajemen Pemasaran, Dasar, Konsep dan Strategis,  Edisi  I,  Cetakan kelima,  PT. Grafindo Persada, Jakarta.
3. Poerwadarminta,  2003,  Kamus  Umum Bahasa Indonesia,  Penerbit  Balai Puastaka, Jakarta. 4. Fandy Ciptono, 2007, Pemasaran Jasa, Penerbit Bayu Media Publising, Jakarta