## HUBUNGAN ANTARA KEKUATAN KREDIBILITAS KOMUNIKATOR DALAM KOMUNIKASI INTERPERSONAL DENGAN KEPUASAN PELANGGAN DI RANCAMAYA GOLF DAN COUNTRY CLUB DI KABUPATEN BOGOR

## RELATIONSHIP BETWEEN STRENGTH CREDIBILITY COMMUNICATORS IN INTERPERSONAL COMMUNICATION WITH CUSTOMER SATISFACTION IN RANCAMAYA GOLF AND COUNTRY CLUB IN DISTRICT OF BOGOR
N Nuraeni 1 , Sukarelawati 2 , M Fitriah 3a 1 Alumni Ps. Ilmu Komunikasi, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Djuanda Bogor, 2 Dosen Pembimbing I Program Studi Komunikasi, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, 3 Dosen Pembimbing II Program Studi Komunikasi Universitas Djuanda Bogor, Jl. Tol Ciawi No.1 Kotak Pos 35 Bogor 16720 a Korespondensi: Maria Fitriah, Email: maria_fitriah@yahoo.co.id (Diterima: 07-12-2014; Ditelaah: 10-01-2015; Disetujui: 13-01-2015)

## ABSTRACT
This  study  focused  on  the  relationship  of  interpersonal  communication  between  golf  reservations officer with customers/members during reservation. To Aims of the study was: (1) to determine the strength of the reservation officer's credibility in Rancamaya Golf and Country Club, (2) to determine members/customers  satisfaction  in  Rancamaya  Golf  and  Country  Club  and  (3)  to  determine  the relationship  between  credibility  of  the  reservation  officer's  with  Rancamaya  Golf  and  Country  Club members/customers  satisfaction.  Type  of  the  research  used  associative  method  with  a  quantitative approach.  The  results  showed  that  (1)  Power  of  the  reservations  officer  credibility  in  interpersonal communication was  excellent for categories of Ethos , Pathos , Logos , and Competencies. (2) Customer satisfaction  rated  based  on  reliability,  empathy,  and  responsiveness  was  considered  very  good.  (3) Power  of  the  reservations  officer  credibility  interpersonal  communication  was    positive  and  had specific correlation with customer satisfaction Rancamaya Golf and Country Club, with a correlation of 0.79211, concluded as the strong category.
Keyword : Power of Communicator Credibility, Customer Satisfaction.

## ABSTRAK
Penelitian ini memusatkan perhatian pada hubungan komunikasi interpersonal petugas reservasi golf dengan  pelanggan  pada  saat  melakukan  reservasi.  Penelitian  ini  bertujuan:  (1)  untuk  mengetahui kekuatan  kredibilitas  petugas  reservasi  golf  di  Rancamaya  Golf  and  Country  Club,  (2)  untuk mengetahui  kepuasan  pelanggan  di  Rancamaya  Golf  and  Country  Club,  dan  (3)  untuk  mengetahui hubungan kredibilitas petugas reservasi dengan kepuasan pelanggan Rancamay Golf and Country Club. Jenis  penelitian  yang  digunakan  adalah  metode  asosiatif  dengan  pendekatan  kuantitatif.  Hasil penelitian  menunjukan  bahwa  (1)  Kekuatan  kredibilitas  petugas  reservasi  dalam  komunikasi interpersonal  untuk kategori ethos, pathos, logos, dan kompetensi termasuk kategori sangat baik. (2) Kepuasan Pelanggan dinilai berdasarkan keandalan, empati, dan daya tanggap dinilai sangat baik. (3) Kekuatan  kredibilitas  petugas  reservasi  dalam  komunikasi  interpersonal  berhubungan  positifdan signifikasi  dengan  kepuasan  pelanggan  Rancamaya  Golf  and  Country  Club  dengan  korelasi  sebesar 0,79211, termasuk dalam kategori kuat.
Kata Kunci: Kekuatan Kredibilitas Komunikator, Kepuasan Pelanggan.
N  Nuraeni  dan  M  Fitriah.  2015.      Hubungan  Antara  Kekuatan  Kredibilitas  Komunikator  Dalam Komunikasi  Interpersonal  dengan  Kepuasan  Pelanggan  di  Rancamaya  Golf  dan  Country  Club  di Kabupaten Bogor. Jurnal Komunikatio 1(1): 1-15.

## PENDAHULUAN
Produk  atau  jasa  yang  bersaing  dalam  satu pasar semakin banyak dan beragam. Persaingan  antar  produsen  untuk  dapat memenuhi kebutuhan konsumen serta memberikan  kepuasan  kepada  pelanggan secara  maksimal  terjadi  akibat  keterbukaan pasar  karena  pada  dasarnya  tujuan  dari  suatu bisnis  adalah  untuk  menciptakan  rasa  puas pada  pelanggan.  Salah  satu  tindakan  untuk memuaskan  konsumen  adalah  dengan  cara memberikan  pelayanan  kepada  konsumen dengan sebaik-baiknya. Ada beberapa hal yang dapat  memberikan  kepuasan  pelanggan  yaitu nilai  total  pelanggan  yang  terdiri  dari  nilai produk, nilai pelayanan pelanggan yang terdiri dari biaya moneter, biaya waktu, biaya tenaga, dan biaya pikiran (Kotler,2000).
Menurut  Tjiptono  (2004)  adanya  kualitas pelayanan  yang  baik  di  dalam  suatu perusahaan  akan  menciptakan  kepuasan  bagi para  konsumennya. Kepuasan  pelanggan menurut  Thibault  dan  Kelley dalam Tjiptono
(2004) menyatakan bahwa  kepuasan kita akan suatu hubungan yang berakar dari membandingkan penghargaan dan
pengorbanan  yang  ada  dalam  hubungan  itu dengan  standar  bagian  apa  yang  dianggap seseorang  harus  ia  dapatkan  dalam  suatu hubungan.
Interaksi  antara  pelayan  dengan  pelanggan terjadi  pada  saat  proses  pelayanan  langsung terhadap  pelanggan.  Interaksi  terjadi  melalui kontak  komunikasi  pelayan  yang  harus memiliki  kredibilitas  komunikasi.  Komunikasi yang  terjadi  merupakan  kontak  langsung secara  tatap  muka  ( face  to  face )  sehingga komunikasi  ini  dinamakan  proses  komunikasi interpersonal.
Hovlan dalam Venus  (2004)  menemukan  tiga aspek  yang  memengaruhi  kredibilitas  sumber, yaitu  keterpercayaan  ( trust  worthiness ), keahlian ( expertise ), dan daya tarik ( attractiveness ).
Berdasarkan  latar  belakang  yang  telah diuraikan di atas, maka rumusan penelitian ini adalah  sebagai  berikut:  (1)  Bagaimana kekuatan  kredibilitas  petugas  reservasi  di Rancamaya  Golf  and  Country  Club?,  (2) Bagaimana Kepuasan Pelanggan di Rancamaya Golf  and  Country  Club  ?  (3)  Bagaimana hubungan antara kekuatan kredibilitas petugas reservasi golf dengan kepuasan pelanggan golf di Rancamaya Golf and Country Club?.
Tujuan  Penelitian  ini  bertujuan  untuk:  (1) Mengetahui  kekuatan  kredibilitas  petugas reservasi golf di  Rancamaya Golf and Country Club.  (2)  Mengetahui  kepuasan  pelanggan  di Rancamaya  Golf  &  Country  Club.  (3) Mengetahui hubungan antara kekuatan kredibilitas  petugas  reservasi  golf  dalam komunikasi  interpersonal  dengan  kepuasan pelanggan golf di Rancamaya Golf and Country Club.  Adapun  manfaat  Penelitian  adalah  :  (1) Manfaat  Teoritis  Penelitian  ini  merupakan sarana pengetahuan dan praktek dalam proses penelitian  tentang  hubungan  antara  kekuatan kredibilitas  petugas  reservasi  golf  dalam komunikasi  interpersonal  dengan  kepuasan pelanggan  di  Rancamaya  Golf  and  Country Club. (2) Manfaat praktis dapat menjadi bahan studi  dan  evaluasi  bagi  perusahaan  untuk melakukan  perbaikan,  khususnya  bagian petugas  reservasi  sehingga  dapat  memberikan pelayanan  yang  prima  melalui  informasi  yang lengkap  bagi  pelanggan  dalam  mencapai kepuasan    pelayanan  produk  jasa  perusahaan golf.

## Kerangka Pemikiran
Peranan  layanan  terhadap  pelanggan  dalam usahanya  untuk  dapat  memenuhi  kepuasan konsumen  sangat  penting.  Hasibuan  (2001) berpendapat bahwa pelayanan adalah kegiatan pemberian  jasa  dari  satu  pihak  kepada  pihak lainnya,  di  mana  pelayanan  yang  baik  adalah pelayanan yang dilakukan secara ramah tamah dan  dengan  etika  yang  baik  sehingga memenuhi kebutuhan dan kepuasan bagi yang menerima.  Sedangkan  menurut  Tjiptono (2006),  pelayanan  prima  adalah  pelayanan yang  sangat  baik  dan  melampaui  harapan pelanggan  sehingga  dapat  memuaskan  para pelanggannya  secara  lebih  baik  yang  pada gilirannya  dapat  menumbuhkan  loyalitas pelanggan sehingga terjadi pembelian ulang. Wells  dan  Prensky  (1996)  mendefinisikan bahwa kepuasan atau ketidakpuasan merupakan  suatu  sikap  konsumen  terhadap produk  dan  jasa  sebagai  hasil  dari  evaluasi konsumen berdasarkan pengalaman konsumen setelah menggunakan sebuah produk atau jasa. Menurut  Aristoteles dalam Cangara  (2007), komunikator harus memiliki kredibilitas untuk memberikan  kepuasan  kepada  pelanggan  di antaranya ethos. pathos (emosional), dan Logos (logika). Sementara Kotler (2000)
mengungkapkan  faktor  tingkat  kepuasan meliputi    keandalan  ( reliability ),  daya  tanggap ( responsiveness) , kepastian ( assurance) , empati ( empathy ), dan wujud Fisik ( tangible ).
Sesuai  dengan  kerangka  pikir  sebagaimana dapat  dilihat  pada  gambar  1,  kredibilitas komunikator  (X)  yang  merupakan  variabel bebas  dianalisis  dengan  mempergunakan kategori-kategori  yaitu  ethos  (X 1 ),  pathos  (X 2 ), logos  (X 3 ),  dan  kompetensi  (X 4 ).  Kepuasan pelanggan (Y) yang merupakan variabel terikat dianalisis  dengan  mempergunakan  kategori- kategori  yang  terdiri  dari  keandalan  (Y 1 ), empati (Y 2 ), dan daya tanggap (Y 3 ) dari petugas reservasi.  Kategori  Keandalan  (Y 1 )  merupakan kemampuan petugas
reservasi dalam memberikan  pelayanan  jasa  yang  tepat  dan yang  telah  dijanjikan  dengan  segera,  akurat serta memuaskan dengan indikator memberikan pemecahan masalah yang
dihadapi  oleh  pelanggan  dengan  segera memberikan  pelayanan  sesuai  janji.  Kategori Empati  (Y 2 )  yang  merupakan  kemampuan
petugas  reservasi  untuk  melakukan  hubungan komunikasi  yang  baik  serta  memahami kebutuhan  pelanggan  memiliki  indikator memberikan  penuh  kepada  pelanggan  dan memahami  karakterisik  pelanggan.  Untuk kategori  Daya  Tanggap  (Y 3 )  yang  merupakan kesigapan petugas reservasi dalam
memberikan  pelayanan  serta  membantu pelanggan dengan cepat dan segera terdiri dari indikator  pelayanan  yang  cepat  dan  tanggap dalam melayani pelanggan.
Gambar 1. Hubungan Antara Kekuatan Kredibilitas Komunikatordalam
KomunikasiInterpersonaldengan  Kepuasam  Pelanggan  di  Rancamaya  Golf  and Country Club
Y 1 Keandalan
Y 2 E mpati
Y 3 Daya Tanggap
X 1 Ethos
X 2 Pathos
X 3 Logos X 4 Kompetensi
X.  Kredibilitas Komunikator (Petugas Reservasi Golf) dalam komunikasi Interpersonal
Y. Kepuasan Pelanggan
Adapun hipotesis dalam penelitian ini adalah:
H a =  Terdapat  hubungan  yang  erat  antara Kekuatan kredibilitas Komunikator (Petugas Reservasi Golf) dengan kepuasan  pelanggan  golf  di  Rancamaya
Golf and Country Club.
H 0 = Tidak terdapat hubungan yang erat antara Kekuatan kredibilitas Komunikator (Petugas Reservasi Golf) dengan kepuasan  pelanggan  golf  di  Rancamaya Golf and Country Club.

## MATERI DAN METODE
Pendekatan  dalam  penelitian  ini  adalah pendekatan kuantitatif. Penelitian ini menggunakan metode asosiatif dengan pendekatan kuantitatif. Artinya penelitian yang menguji  hubungan  antara  variabel  kekuatan kredibilitas  petugas  reservasi  golf  dalam komunikasi  interpersonal  (variabel  X)  dan tingkat  kepuasan  pelanggan  (variabel  Y). Penelitian  dilakukan  pada  di  Rancamaya  Golf and Country Club yang beralamat di Jalan Raya Sukabumi No. 1, Ciawi – Bogor pada tanggal 2 Mei  sampai 15 Juni 2014.
Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah pelanggan  di  Rancamaya  Golf  and  Country Club,  diambil  dari  rata-rata  yang    datang bermain golf pada hari Sabtu  yaitu  134 orang. Sampel  dalam  penelitian  ini  sebanyak  100 responden. Penentuan sampel dalam penelitian ini  menggunakan  teknik  sampling  yaitu random  sampling.  Dalam  menentukan  jumlah sampel  dihitung  berdasarkan  rumus  Slovin sebagai berikut :
Keterangan  :  n=besar  sampel,  N=besar populasi,  E=  %  kelonggaran  ketidaktelitian karena  kesalahan  pengambilan  sampel   yang masih  dapat  ditolerir  (batas  kesalahan  ±  5%). Teknik  pengambilan  data  pada  penelitian  ini dilakukan  melalui  data  primer  yang  meliputi observasi  langsung  dan  kuesioner.  Sedangkan data  sekunder  meliputi    artikel,  internet,  dan dokumen-dokumen.  Data  dalam  penelitian  ini dianalisis  dengan  menggunakan  beberapa prosedur  statistik. Stanford  Labovits  Research dalam  Siregar  (1993)  digunakan  untuk mengemukakan  dan  memperoleh  angka penafsiran dipergunakan rumus :
Keterangan:  M  =  perolehan  angka  kriteria penafsiran,  f  =  frekuensi  jawaban,  x  = pembobotan (skala nilai)∑ = Penjumlahan, n = Jumlah sampel penelitian.
Berdasarkan pada jenis data yaitu data ordinal serta sifat penelitian yang merupakan korelasi ini,  maka  untuk  mengukur  hubungan  antar variabel dipergunakan rumus statistik koefisien  korelasi  tata  jentang  Spearman  dan kemungkinan  besar  ada  nilai  yang  sama  atau kembar(Sugiyono, 2000).
Adapun  rumusnya  adalah  sebagai berikut:
Nilai dihitung dengan mempergunakan rumus:∑X 2 =
Di mana
Nilai dihitung dengan mempergunakan rumus:∑y 2 =
Di mana Selanjutnya, nilai di dihitung dengan mempergunakan rumus:
di = R x - R y Keterangan: r =  Koefisien  korelasi  Spearman,  X  =  Variabel Kredibilitas Komunikator,
Y = Variabel Kepuasan Pelanggan, di 2 = Kuadrat Selisih nilai X dan nilai Y,
n = banyaknya responden, T x = Jenjang kembar variabel X, T y = Jenjang kembar variabel Y Responden dalam penelitian ini berjumlah 100, maka  untuk  menguji  apakah  hubungan  antara variabel  tersebut  digunakan  uji  signifikan dengan rumus sebagai berikut:

## M = ∑ f(x)/n
Kemudian  hasil  perhitungan  t  tersebut  akan dikonsultasikan  dengan  tabel  F  (batas  nilai- nilai kritis t) dengan tingkat kepercayaan 95% atau  taraf  signifikasinya  0,05  dan  derajat kebebasan  (df)  =  98  (N-2).  Kriteria pengujiannya  adalah  apabila  nilai  t  hitung  >  t tabel,  maka  pernyataan  dinyatakan  valid,  dan sebaliknya apabila nilai t hitung < t tabel, maka pernyataan dinyatakan tidak valid.
Penafsiran  terhadap  keeratan  hubungan  antar variabel  kredibilitas  komunikasi  interpersonal komunikator  petugas  reservasi  golf  (variabel X)  dengan  kepuasan  pelanggan  (variabel  Y) berpatokan  pada  pedoman  interpretasi koefisien  korelasi  disampaikan  pada  tabel berikut.

## Pedoman Interval Koefisien Tingkat
Hubungan
0,00 – 0,199 Sangat Rendah 0,20 – 0,399 Rendah 0,40 – 0,599 Sedang 0,60 – 0,799 Kuat
0,80 – 1,000

## Sangat Kuat
Hasil rho  hitung tersebut, yaitu hasil koefisien Korelasi Rank  Spearman  (r s ) kemudian dikonsultasikan  dengan  rho  tabel  untuk menyatakan  menerima  atau  menolak  hipotesa nol  (H 0 )  berdasarkan   kaidah  pengambilan kesimpulan.
Selanjutnya  untuk  digambarkan  daerah penerimaan/penolakan  hipotesa  nol  (H 0 ) secara  dua  pihak.  Penentuan  besaran sumbangan  (Kontribusi)  Kredibilitas  Petugas Reservasi  pada  kategori  dapat  dipercaya  dan ahli  dibidangnya  dengan  Kepuasan  Pelanggan (Y)  dihitung  dengan  mempergunakan  rumus koefisien  Determinasi (Kd) sebagai berikut:
Kd = rs 2 x 100%

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Analisis Data Responden
Responden  dalam  penelitian  ini  adalah Pelanggan  di  Rancamaya  Golf  and  Country Club. Dalam penelitian ini, responden dianalisis berdasarkan  jenis  kelamin,  usia,  pendidikan, pekerjaan  dan  lamanya  menjadi  pelanggan (Tabel 1).
Tabel 1.   Jumlah dan Prosentase Responden Menurut Jenis Kelamin, Usia,
Pendidikan, Pekerjaan dan Lamanya Menjadi Pelanggan Karekteristik Responden Jumlah Prosentase Jenis Kelamin Laki-laki 88 88% Perempuan 12 12% Usia 21-30 tahun 2 2% 31-40 tahun 15 15% 41-50 tahun 51 51% >50 tahun 32 32% Pendidikan SMA 5 5% Perguruan Tinggi 95 95% Pekerjaan PNS 6 6% TNI/Polri 17 17% Pegawai Swasta 21 21% Pengusaha/Wiraswasta 52 52% Lainnya 4 4% Lama menjadi pelanggan < 1 tahun 0 0% 1 – 5 tahun 15 15% 6 – 10 tahun 27 27% 10 - 15 tahun 55 55% >15 tahun 3 3% Sumber: Hasil Penelitian 2014
Berdasarkan  tabel  5.1,  pelanggan  golf  di Rancamaya  Golf  and  Country  Club  didominasi oleh  kaum  Pria    (88%).    Sedangkan  untuk tingkat  usia  didominasi  oleh  pelanggan  yang berusia  41  sampai  50  tahun    sebanyak  51 responden  (51%).  Latar  belakang  pendidikan pelanggan  sebagian  besar  adalah  Perguruan Tinggi  sebanyak 95 responden (95%) dengan latar belakang pekerjaan sebagai pengusaha/Wiraswasta sebanyak 52
responden  (52%).  Sedangkan  untuk  lamanya menjadi  pelanggan  terbanyak  adalah  telah menjadi pelanggan selama 10 sampai 15 tahun adalah  sebanyak  55  responden  (55%).  Hal tersebut  dapat  diartikan  bahwa  pelanggan  di
Rancamaya  Golf  and  Country  Club  memiliki segmentasi  untuk  kalangan  menengah  keatas dengan  latar  belakang  ekonomi  yang  berada dalam kondisi mapan. Olahraga golf merupakan olahraga yang  seringkali dijadikan sebagai  salah  satu  sarana  bagi  para  pelaku bisnis  untuk  melakukan  kesepakatan  dan negosiasi tertentu bagi usaha mereka.

## Kredibilitas Komunikator (Petugas Reservasi Golf)
Berikut    tanggapan  responden  terhadap kredibilitas petugas reservasi sebagai komunikator dapat dilihat pada Tabel 2. Tabel 2.  Tanggapan Responden tentang Variabel Ethos No. Indikator Frekuensi (f) F(x) ∑f(x)/n  Kriteria SS S R TS  STS 1 Mendapatkan informasi yang lengkap dan terperinci 80 20 0 0 0 480 4,8 Sangat Baik 2 Mendapatkan informasi yang jelas 66 34 0 0 0 466 4,66 Sangat Baik 3 Informasi yang diterima sesuai dengan kenyataan yang ada. 64 36 0 0 0 464 4,64 Sangat Baik 4 Percaya dengan Informasi yang disampaikan oleh 67 33 0 0 0 467 4,67 Sangat Baik

## Petugas Reservasi
5 Petugas Reservasi memiliki pengetahuan yang cukup tentang Golf Rancamaya 63 37 0 0 0 463 4,63 Sangat Baik Jumlah Angka Penafsiran 23,4 Rata-rata angka penafsiran 4,68 Sangat Baik Sumber: Hasil penelitian 2014 Berdasarkan hasil penelitian mayoritas responden  sebanyak  80  responden  (80%) menyatakan  sangat  setuju  mendapatkan informasi  yang  lengkap  dan  terperinci.  Hal  ini dibuktikan  dengan  angka  penafsiran  yang diperoleh sebesar 4,8 dan berada pada kriteria sangat  baik.  Sesuai  dengan  pernyataan Aristoteles dalam
Cangara (2007), Komunikator  dapat    meyakinkan  sasaran dalam  menginformasikan  pesan  kepada komunikan.
Selanjutnya, untuk  mengetahui  petugas reservasi  yang  memiliki  Pathos  selama berinteraksi  dengan  pelanggan  pada  saat melakukan  reservasi,  berikut  ini  dapat diketahui dalam Tabel 3 berikut. Tabel 3.  Tanggapan Responden tentang Variabel Pathos No Indikator Frekuensi (f) F(x) ∑f(x)/n Kriteria SS S R TS  STS 1 Memperoleh solusi yang baik dari petugas reservasi 94 6 0 0 0 494 4,94 Sangat Baik 2 Petugas reservasi mampu mengendalikan emosi responden dengan baik 93 7 0 0 0 493 4,93 Sangat Baik 3 Senang berinteraksi dengan petugas reservasi 93 7 0 0 0 493 4,93 Sangat Baik 4 Petugas reservasi memiliki ahlak yang baik dan sopan dalam berbicara 86 12 0 0 0 486 4,86 Sangat Baik 5 Semangat dalam mendapat informasi program golf yang inovatif 89 11 0 0 0 489 4,89 Sangat Baik Jumlah Angka Penafsiran 24,53 Rata-rata angka penafsiran 4,906 Sangat Baik Sumber: Hasil penelitian 2014 Berdasarkan hasil penelitian mayoritas responden  sebanyak  94  responden  (94%)
menyatakan sangat setuju   memperoleh  solusi yang  baik  dari  petugas  reservasi.  Hal  ini
dibuktikan  dengan  angka  penafsiran  yang diperoleh  sebesar  4,94  dan  berada  pada kriteria  sangat  baik.  Sesuai  demham  pendapat Aristoteles
dalam
Cangara (2007),
komunikator  dapat  memberikan  solusi  bagi komunikan dalam memcahkan masalah dengan cara yang baik dan tepat.
Petugas reservasi telah mampu mempengaruhi pelanggan  dengan  mempergunakan  daya  tarik emosional yang baik. Artinya petugas reservasi mampu  memberikan  pelayanan  termasuk mampu  untuk    memecahkan  masalah  yang dihadapi  oleh  pelanggan  dalam  melakukan
resevasi  dengan  mempergunakan  yang  baik dan tepat.
Selanjutnya, untuk  mengetahui  petugas reservasi  yang  memiliki  Logos  selama berinteraksi  dengan  pelanggan  pada  saat melakukan reservasi dari variabel berkomunikasi secara interaktif, menimbulkan keyakinan  kepada  pelanggan  atas  informasi yang  diberikan,  pelayanan  yang  cepat  dan cekatan,  pemberian  argumen  yang  baik  dan pakaian  rapi,  bersih  serta  menarik  yang diajukan  kepada  responden  melalui  kuesioner yang  hasilnya  dalam  tabel  sebagai  berikut.
Tabel 4.  Tanggapan Responden tentang Variabel Logos
Sumber: Hasil penelitian 2014
No Indikator Frekuensi (f) F(x)  ∑f(x)/n  Kriteria SS S R TS  STS 1 Petugas Reservasi berkomunikasi secara aktif ketika menyampaikan informasi 85  15 0 0 0 425 4,85 Sangat Baik 2 Yakin dengan informasi yang disampaikan Petugas Reservasi 77  23 0 0 0 477 4,77 Sangat Baik 3 Pelayanan yang cepat dan cekatan 77  23 0 0 0 477 4,77 Sangat Baik 4 Petugas Reservasi memberikan argumentasi yang baik dalam menjawab pertanyaan 85  15 0 0 0 485 4,85 Sangat Baik 5 Petugas Reservasi berpakaian rapi, bersih dan menarik pada saat berinteraksi dengan responden 83  17 0 0 0 483 4,83 Sangat Baik Jumlah Angka Penafsiran 24,07 Rata-rata angka penafsiran 4,814 Sangat Baik
Berdasarkan  hasil  penelitian,  mayoritas responden  sebanyak  85  responden  (85%) menyatakan  sangat  setuju  petugas  reservasi berkomunikasi
secara aktif ketika menyampaikan informasi dan petugas reservasi  memberikan  argumentasi  yang  baik dalam  menjawab  pertanyaan  dari  responden. Hal  ini  dibuktikan  dengan  angka  penafsiran yang  diperoleh  sebesar  4,85  dan  berada  pada kategori sangat baik. Sebagaimana pernyataan yang  disampaikan  oleh  Aristoteles dalam Cangara  (2007),  komunikator  selalu  dapat memberikan  keyakinan  dan  mampu  bertindak secara cepat.
Petugas  reservasi  mampu  memberikan  alasan kepada  responden  dengan  cara  memberikan bujukan yang mempergunakan penalaran yang baik.  Artinya  petugas  reeservai  mampu menimbulkan keyakinan dan mampu bertindak dengan cepat.  Petugas reservasi juga memiliki Kompetensi  selama  berinteraksi  dengan pelanggan pada saat melakukan reservasi dari indikator  memberikan  solusi,  mengendalikan emosi  pelanggan,  menimbulkan  rasa  senang ketika  berinteraksi,  ahlak  yang  baik  serta sopan  dalam  berbicara  dan  informasi  yang inovatif  yang  diajukan  kepada  responden melalui kuesioner yang hasilnya dalam Tabel 5 sebagai berikut.
Tabel 5.  Tanggapan Responden tentang Variabel Kompetensi
No Indikator Frekuensi (f) F(x) ∑f(x)/n Kriteria SS S R TS STS 1 Petugas Reservasi mempergunakan bahasa yang sederhana dalam menjelaskan informasi 84 16 0 0 0 484 4,84 Sangat Baik 2 Mengerti dengan Informasi yang disampaikan oleh Petugas Reservasi 84 16 0 0 0 484 4,84 Sangat Baik 3 Petugas Reservasi dapat menjelaskan istilah asing dalam dunia golf dengan benar 90 10 0 0 0 490 4,9 Sangat Baik 4 Petugas Reservasi dapat menyelesaikan masalah 91 9 0 0 0 491 4,91 Sangat Baik 5 Petugas Reservasi menyampaikan informasi dengan penuh percaya diri 96 4 0 0 0 496 4,96 Sangat Baik Jumlah Angka Penafsiran 24,47 Rata-rata angka penafsiran 4,89 Sangat Baik
Berdasarkan  hasil  penelitian,  mayoritas responden  sebanyak  96  responden  (96%) menyatakan  sangat  setuju  petugas  reservasi menyampaikan  informasi  dengan  penuh percaya  diri.  Hal  ini  dibuktikan  dengan  angka penafsiran  yang  diperoleh  sebesar  4,96  dan berada  pada  kriteria  sangat  baik.  Sesuai dengan  pernyataan  McCroskey dalam Cangara (2007), komunikator menguasai masalah yang dihadapi dan dibahasnya.

## Kepuasan Pelanggan Rancamaya Golf and Country Club
Kepuasan  pelanggan  sebagai  suatu  sikap konsumen  terhadap  produk  dan  jasa  sebagai hasil  dari  evaluasi  konsumen  berdasarkan pengalaman  konsumen  setelah  menggunakan sebuah  produk  atau  jasa.  Konsumen  merasa puas  jika  pelayanan  yang  diberikan  dari produk dan jasa menyenangkan hati pelanggan (Wells  dan  Prensky,  1996).  Menurut  Kotler (2000), faktor penentu kepuasan pelanggan di antaranya  adalah  keandalan,  empati  dan  daya tanggap (Tabel 6). Tabel 6.  Tanggapan Responden tentang Variabel Keandalan No Indikator Frekuensi (f) F(x) ∑f(x)/ n Kriteria SS S R T S S T S 1 Petugas reservasi memberikan pelayanan kepada pelanggan dengan cepat, tepat, ramah dan bersahabat 78 22 0 0 0 478 4,78 Sangat Baik 2 Penyelesaian  masalah dengan penuh perhatian dan kesungguhan oleh petugas reservasi 64 36 0 0 0 464 4,64 Sangat Baik 3 Petugas reservasi jarang melakukan kekeliruan atau kesalahan 64 36 0 0 0 464 4,64 Sangat Baik 4 Petugas reservasi memberikan pelayanan luwes, tidak membedakan pelanggan 67 33 0 0 0 467 4,67 Sangat Baik 5 Mendapat petugas reservasi yang konsisten dalam pemenuhan janji 63 37 0 0 0 463 4,63 Sangat Baik Jumlah Angka Penafsiran 23,36 Rata-rata angka penafsiran 4,672 Sangat Baik Sumber: Hasil penelitian 2014
Berdasarkan  hasil  penelitian,  mayoritas responden  sebanyak  78  responden  (78%) sangat  setuju  petugas  reservasi  memberikan pelayanan  kepada  pelanggan  dengan  cepat, tepat,  ramah  dan  bersahabat.  Ini  dibuktikan angka  penafsiran  4,78  pada  kriteria  sangat baik.  Sesuai  dengan  pernyataan  Tjiptono (2006),  komunikator  mampu  memberikan
pelayanan  dengan  segera,  akurat  dan memuaskan.
Lima  indikator  variabel  empati  yakni pemberian  perhatian  kepada  pelanggan,  jam kerja  yang  cukup,  pengertian  terhadap kebutuhan pelanggan, aktif berkomunikasi dan sangat paham karakteristik pelanggan (Tabel 7). Tabel  7.  Tanggapan Responden tentang Variabel Empati No Indikator Frekuensi (f) F(x)  ∑f(x)/n  Kriteria SS S R  T S STS 1 Petugas Reservasi memberikan perhatian penuh kepada pelanggan ketika melakukan reservasi 94 6 0  0 0 494  4,94 Sangat Baik 2 Petugas reservasi menyediakan jam kerja yang cukup untuk pelanggan dalam berinteraksi selama proses reservasi. 93 7 0  0 0 493  4,93 Sangat Baik 3 Petugas reservasi menunjukan pengertian terhadap kebutuhan pelanggan melalui kesepakatan 93 7 0  0 0 493  4,93 Sangat Baik 4 Petugas reservasi aktif dalam melakukan komunikasi individu dan sales call untuk memberikan informasi baru 86 14  0  0 0 486  4,86 Sangat Baik 5 Petugas reservasi sangat paham dengan karakteristik masing- masing pelanggan 89 11  0  0 0 489  4,89 Sangat Baik Jumlah Angka Penafsiran 24,55 Rata-rata angka penafsiran 4,91 Sangat Baik Sumber: Hasil penelitian 2014
Berdasarkan  hasil  penelitian,  mayoritas responden  sebanyak  94  responden  (94%) sangat  setuju  petugas  reservasi  memberikan perhatian  penuh  kepada  pelanggan  ketika melakukan reservasi. Hal ini dibuktikan dengan angka  penafsiran  yang  diperoleh  sebesar  4,94
dan  berada  pada  kriteria  sangat  baik.  Sesuai dengan pernyataan Tjiptono (2006) komunikator  memberikan  perhatian  pribadi kepada pelanggan. Petugas reservasi mampu untuk
berkomunikasi  dan  berhubungan  dengan  baik
dan  dapat  memenuhi  kebutuhan  yang diperlukan  oleh  pelanggan  selama  proses reservasi berlangsung.
Selanjutnya  dari  variabel  daya  tanggap  diukur dengan  lima  indikator  yakni  petugas  reservasi menunjukan sikap ingin membantu pelanggan, tanggap  dalan  menanggapi  respon  atau permintaan pelanggan,
memberikan
pemecahan  masalah  yang  dihadapi  dengan segera,  sigap  dalam  memberikan  pelayanan yang  cepat  dan  dapat  mengkoordinasi  semua
jenis  pembayaran  dengan  baik  kepada pelanggan  diajukan  kepada  responden melalui kuesioner yang hasilnya dalam Tabel  8.
Tabel 8.   Tanggapan Responden tentang Variabel Daya Tanggap
Sumber: Hasil penelitian 2014
No Indikator Frekuensi (f) F(x) ∑f(x)/n Kriteria SS S R TS  STS 1 Petugas reservasi menunjukan sikap ingin membantu pelanggan. 85 15 0 0 0 485 4,85 Sangat Baik 2 Petugas reservasi tanggap dalam menanggapi respon/permintaan pelanggann 77 23 0 0 0 477 4,77 Sangat Baik 3 Petugas reservasi memberikan pemecahan masalah  yang dihadapi oleh pelanggan dengan segera. 77 23 0 0 0 477 4,77 Sangat Baik 4 Petugas reservasi memiliki kesigapan dalam memberikan pelayanan yang cepat. 85 15 0 0 0 485 4,85 Sangat Baik 5 Petugas reservasi dapat mengkoordinasikan semua jenis pembayaran dengan baik 83 17 0 0 0 483 4,83 Sangat Baik Jumlah Angka Penafsiran 24,07 Rata-rata angka penafsiran 4,814 Sangat Baik
Berdasarkan  hasil  penelitian,  mayoritas responden yaitu sebanyak 85 responden (85%) menyatakan  sangat  setuju  petugas  reservasi menunjukan  sikap  ingin  membantu  pelanggan dan  petugas  reservasi  memiliki  kesigapan dalam  memberikan  pelayanan  yang  cepat.  Hal ini dapat diketahui dari angka penafsiran yang diperoleh  sebesar  4,85  dan  berada  pada
kriteria sangat baik. Sesuai dengan pernyataan Tjiptono  (2006),  komunikator  membantu  dan memberikan  pelayanan  dengan  tanggap kepada  komunikan.    Petugas  reservasi melayani pelanggan, membantu  dan menolong pelanggan  serta  menanggapi  permintaan  dari pelanggan  selama    melakukan  kegiatan reservasi.

## Hubungan Antara Kredibilitas Komunikator dengan Kepuasan Pelanggan
Tabel 9. Hubungan Kredibilitas Komunikasi Petugas Reservasi dengan Kepuasan Pelanggan
Keterangan: ** berhubungan nyata pada taraf 0,01   *berhubungan nyata pada taraf 0,05
Berdasarkan  data  pada  tabel  9,  diketahui hubungan  variabel  Kredibilitas  yang  diuraikan dalam  beberapa  dimensi  memiliki  hubungan yang  nyata  pada  taraf    0,01  dan  0,05  dengan variabel  kepuasan  pelanggan.  Berikut  ini penjelasan untuk setiap indikator penelitian.
Variabel  Ethos  berkorelasi  positif  dengan variabel  keandalan,  empati  dan  daya  tanggap. Hal  ini  dapat  diketahui  dimana  responden puas terhadap kekuatan persuasif yang dimiliki oleh  petugas  reservasi.  Responden  merasa puas  karena  ucapan-ucapan  atau  informasi yang  disampaikan  oleh  petugas  reservasi selama  berinteraksi  dengan  responden  pada saat melakukan reservasi merupakan informasi yang dapat dipercaya.
Variabel  pathos  berkorelasi  positif  dengan variabel  keandalan,  empati  dan  daya  tanggap. Pada variabel empati, Responden merasa puas terhadap  kekuatan  komunikasi  yang  dimiliki oleh petugas reservasi dalam hal
mengendalikan  emosi  responden  dengan  baik. Menurut  penilaian  responden,  kepuasan diperoleh  karena  petugas  reservasi  berhasil memberikan solusi yang baik dalam menyelesaikan masalah selama proses reservasi.
Variabel  Logos  berkorelasi  positif  dengan variabel  keandalan,  empati  dan  daya  tanggap. Hal  ini  dapat  terlihat  dari  jawaban  responden yang  menyatakan  puas  terhadap    argumentasi yang  diberikan  serta  kata-kata  dari  petugas reservasi  bersikap  yang  selalu  membantu pelanggan,  sigap,  tanggap  dan  cekatan  dalam memberikan respon/permintaan dari pelanggan serta pemberian solusi atas masalah yang  dihadapi  oleh  pelanggan  selama  proses reservasi.
Variabel Kompetensi berkorelasi positif dengan variabel  keandalan,  empati  dan  daya  tanggap. Dalam hal ini pelanggan merasa puas terhadap penguasaan  yang  dimiliki  oleh  petugas
Kredibilitas Kepuasan Pelanggan Keandalan Empati Daya Tanggap Ethos ,986* ,168** ,097** Pathos ,196** ,972* ,504* Logos ,117** ,509* ,997* Kompetensi  ,225** ,506* ,669*
reservasi  dalam  memberikan  jawaban  dan dapat  memberikan  solusi  dengan  tepat. Petugas  reservasi  juga  dapat  mengkoordinasi semua  jenis  pembayaran  yang  dilakukan  oleh pelanggan dengan sangat baik.

## KESIMPULAN DAN SARAN

## Kesimpulan
Penelitian ini memperoleh kesimpulan sebagai berikut:
1. Kredibilitas komunikator (petugas reservasi)  Rancamaya  Golf  and  Country Club dikaji melalui 4 (empat) Variabel yaitu
Ethos, Pathos, Logos dan Kompetensi.
a. Variabel Ethos, sebanyak 80 responden  (80%)  menyatakan  sangat setuju  mendapatkan  informasi  yang lengkap  dan  terperinci  dengan  angka penafsiran 4,8. b. Variabel Pathos, sebanyak 94 responden  (94%)  menyatakan  sangat setuju  petugas  reservasi  dapat memberikan  solusi  yang  baik  dalam menyelesaikan  masalah    dengan angka penafsiran 4,94.
c. Variabel Logos, sebanyak 85 responden  (85%)  menyatakan  sangat setuju petugas reservasi berkomunikasi secara interaktif dengan pelanggan ketika menyampaikan informasi dan petugas reservasi memberikan argumentasi yang baik dalam menjawab  pertanyaan  responden dengan angka penafsiran 4,85. d. Variabel Kompetensi yang terdiri dari lima indikator, sebanyak 96 responden  (96%)  menyatakan  sangat petugas  reservasi  menyampaikan informasi  kepada  pelanggan  dengan penuh  percaya  diri    dengan  angka penafsiran 4,96.
2. Kepuasan  pelanggan  Rancamaya  Golf  and Country  Club  dikaji  melalui  tiga  variabel yaitu keandalan, empati dan daya tanggap.
a. Variabel  Keandalan,  sebanyak  78 responden  (78%)  menyatakan  sangat setuju  petugas  reservasi  memberikan pelayanan  kepada  pelanggan  dnegan
cepat,  tepat,  ramah  dan  bersahabat dengan angka penafsiran 4,78.
b. Variabel Empati, sebanyak 94 responden  (94%)  menyatakan  sangat setuju  petugas  reservasi  memberikan perhatian  penuh  kepada  pelanggan dengan angka penafsiran 4,94.
c. Variabel  Data  Tanggap,  sebanyak  85 responden  (85%)  menyatakan  sangat setuju  petugas  reservasi  menunjukan sikap  ingin membantu  pelanggan  dan petugas  reservasi  memiliki  kesigapan dalam  memberikan  pelayanan  yang cepat dengan angka penafiran 4,85.
3. Kredibilitas  petugas  reservasi  dengan kepuasan  pelanggan  menunjukan  adanya hubungan  yang  erat  dan  positif,  yang ditunjukan dengan nilai 0,79211.

## Saran
Berdasarkan  penelitian  yang  telah  dilakukan, maka  Penulis  menyampaikan  saran  sebagai berikut:
1. Dari  segi  Ethos,  petugas  reservasi diharapkan dapat meningkatkan s pengetahuannya  tentang  Golf  Rancamaya sehingga setiap informasi yang dibutuhkan oleh  pelanggan  tentang  Golf  Rancamaya dapat  disampaikan  dengan  baik  dan  jelas oleh petugas reservasi.
2. Dari  segi  Pathos,  petugas  reservasi hendaknya meningkatkan tata cara berbicara dengan tutur kata yang lebih baik kepada pelanggan.
3. Dari  segi  Logos,  dalam  menyampaikan informasi  kepada  pelanggan,  petugas reservasi  harus  yakin  dengan  informasi yang  disampaikannya  dan  memberikan pelayan  yang  cepat  serta  cekatan  kepada pelanggan pada saat melakukan reservasi.

## DAFTAR PUSTAKA
Cangara  H.  2007. Pengantar  Ilmu  Komunikasi . Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada.
Hasibuan,  Malayu.  2001.  Manajemen  Sumber
Daya Manusia. Jakarta: BumiAksara.
Kotler  P  dan  A.B  Susanto.  2000. Manajemen Pemasaran di Indonesia, Analisis Perencanaan Implementasi dan Pengendalian . Jakarta: Salemba Empat. Tjiptono  F.  2004. Manajemen  Jasa ,  Andi.
Yogyakarta.
______________.  2006. Pemasaran  Jasa. Malang: Bayumedia Publishing.
Venus A. 2004. Manajemen Kampanye Panduan Teoritis  dan  Praktis.  Bandung:  Simbiosa Rekatama Media.
Wells  WD  dan    Prensky  D.  1996. Consumer Behaviour. New York: John Wiley & Sons.