UPT. Laboratorium Kesehatan dan Lingkungan Dinas Kesehatan Provinsi Riau sejak  September  2006  telah  menjalankan sistem  mutu  berdasarkan  ISO/IEC  17025: 2005  yang  telah  menetapkan  kebijakan mutu yaitu komitmen penuh secara professional  dalam  menerapkan  sistem manajemen  mutu  berdasarkan  ISO/IEC 17025:  2005,  senantiasa  mengutamakan kepuasan  pelanggan,  senantiasa  merujuk kepada  standar  nasional  dan  internasional, seluruh  personel  laboratorium  memahami sistem manajemen mutu berdasarkan ISO/IEC  17025:2005,  bertanggung  jawab secara hukum dan teknis, menjamin seluruh personel  laboratorium  bebas  dari  berbagai tekanan dari pihak manapun, mengusahakan  perbaikan  secara  terus- menerus (UPT. Labkesling, 2011).
Implementasi  sistem  manajemen mutu  (ISO/IEC  17025:  2005)  diharapkan membuat  pelayanan  menjadi  lebih  baik, semua kegiatan dilakukan secara prosedural, terdokumentasi dan secara rutin dapat  dilakukan  analisis  terhadap  kegiatan yang  telah  dilakukan.  Hasil  pemeriksaan laboratorium  digunakan  untuk  menetapkan diagnosa,  pemberian  obat  dan  pemantauan hasil pengobatan serta penentuan prognosis oleh karena itu hasil pemeriksaan laboratorium harus selalu terjamin mutunya (Depkes RI, 2008).
Mutu  pelayanan  kesehatan  yang baik  dapat  menunjukkan  pada  tingkat kesempurnaan pelayanan dalam menimbulkan  rasa  puas  pada  diri  setiap pelanggan. Dalam memberikan pelayanan, laboratorium menerapkan standar pelayanan  yang  sama,  tidak  membedakan antara pelanggan yang satu dan yang lain. Standar pelayanan tersebut harus dipahami  dan  diterapkan  oleh  seluruh personel  laboratorium  disemua  tingkat organisasi  laboratorium  sehingga  mampu memberikan  pelayanan  secara  optimal yang  akhirnya  mempunyai  nilai  tambah bagi pelanggan.
Baik  buruknya  mutu  pelayanan sebagaimana yang dirasakan oleh pelanggan,  dapat  didefinisikan  sebagai persepsi  atas  pelayanan  tersebut.  Besar kecilnya kesenjangan ( gap ) antara harapan  (ekspektasi)  dengan  persepsi pelanggan  tentang  pelayanan  tersebut, akan menentukan baik buruknya penilaian atas  pelayanan.  Makin  besar gap antara harapan dengan persepsi pelanggan terhadap  pelayanan,  berarti  makin  jauh dari rasa puas, atau dengan perkataan lain pelanggan  makin  kecewa.  Begitu  juga dengan sebaliknya.
Fenomena  yang  terjadi  pada  UPT Laboratorium  Dinas  Kesehatan  Provinsi Riau terlihat bahwa kompetensi
Hubungan Persepsi Mutu Pelayanan Dengan Kepuasan Pelanggan

## KARTIKA SARI LUBIS
Dosen Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Riau Jl. HR. Soebrantas Panam, Tuah Karya, Tampan, Kota Pekanbaru, Riau 28293 kartikajq@gmail.com
Abstract : This study aims to determine the impact of service quality on customer satisfaction in UPT. The Environmental Health office and Laboratory Riau Province. Respondents in this study were patient in Laboratory of Dinas Kesehatan Provinsi Riau of 96 people. Based on the results of hypothesis testing using simple linear regression analysis method and processed by using SPSS program version 16.0, the results obtained that In the coefficient of determination (R²),  obtained  value  R  =  0.585  this  means  the  influence  of  independent  variables  (Service Quality)  to  the  dependent  variable  (Customer  Satisfaction)  is  58.5%.  While  the  remaining 41.5% is influenced by other variables that are not included in this regression model
Keywords: Service Quality, Customer Satisfaction
24
pegawainya  belum  optimal  (Tabel  1 jenjang  pendidikan  dan  ilmu  pengetahuan dan jumlah pegawai yang melayani pasien). Kompetensi utama sebagai pelaksana layanan laboratorium yang harus memahami ilmu pengetahuan yang mendasari uji laboratorium meliputi Hematologi,  Kimia  Klinik,  Bakteriologi, Parasitologi, Imunologi Serologi, Toksikologi,  Virologi,  Sitohistoteknologi dan  Kimia  Kesehatan.  Begitu  juga  dengan jumlah  peralatan  yang  digunakan,  masih kurang  sehingga  harus  ditambah  lagi  agar pelaksanaan  pemeriksaan  akan  lebih  cepat (Tabel 2 peralatan pada Laboratoium Dinas Kesehatan).
Fenomena  lainnya  berkaitan  dengan keluhan dari pasien / keluarga / pengunjung yang dikumpulkan berdasarkan tanya jawab penulis  pada  beberapa  pengunjung  dan kotak saran yang ada di UPT. Laboratorium Kesehatan dan Lingkungan Dinas Kesehatan  Provinsi  Riau  pada  tahun  2015 didapatkan  sejumlah  31  pucuk  surat keluhan,  tentang:  a).  Keluhan  terhadap pelayanan  administrasi  sebanyak  23  pucuk surat,  antara  lain:  Jadwal  buka  loket  tidak konsisten,  terlalu  lama  antre,  pelayanan petugas terkesan kurang ramah. b). Keluhan  terhadap  kelengkapan  sarana pelayanan sebanyak 8 pucuk surat. Jika hal ini  tidak  ditindak  lanjuti  dengan  cermat oleh  UPT.  Laboratorium  Kesehatan  dan Lingkungan Dinas Kesehatan Provinsi Riau akan  terus  berdampak  pada  penurunan jumlah  kunjungan  bahwa  pegawai  atau tenaga medis paling banyak adalah berpendidikan  Sekolah  Menengah  Analis Kesehatan  berjumlah  12  (19,67%)  dan Sekolah  Menengah  Umum  berjumlah  13 orang  (21,31%).  Kalau  dilihat  dari  fungsi laboratorium, yakni melakukan pemeriksaan  bahan  yang  berasal  dari manusia  atau  bahan  bukan  dari  manusia yang  tujuannya  adalah  menentukan  jenis penyakit, penyebab penyakit, kondisi kesehatan  dan  faktor  yang  berpengaruh pada kesehatan perorangan atau masyarakat,  maka  kebutuhan  tenaga  medis yang  terbesar  adalah  Analis  Kesehatan
sebagai tenaga teknis laboratorium. Peralatan  yang  ada  di  Laboratorium tersebut, bidang mikrobiologi sudah memenuhi  syarat  untuk  mengidentifikasi bakteri,  peralatan  bidang  hematologi memenuhi  syarat  untuk  pemeriksaan hematologi  lengkap  dan  urin  lengkap, peralatan  bidang  serologi  memenuhi syarat untuk pemeriksaan serologi lengkap dan untuk mendeteksi virus H5NI (virus flu burung yang paling membahayakan  yang  telah  menginfeksi baik manusia ataupun hewan).
Persepsi  merupakan  suatu  proses, dimana seseorang menyeleksi, mengorganisasikan  dan  menginterpres- tasikan stimulus ke dalam suatu gambaran dunia  yang  berarti  dan  menyeluruh. Stimulus  dapat  berupa  sesuatu  yang ditangkap oleh alat indera, seperti produk, iklan,  harga,  pelayanan  dan  lain-lain (Wulandari,  2008).  Persepsi  pelanggan terhadap mutu pelayanan dipengaruhi oleh harapan terhadap pelayanan yang diinginkan. Harapan ini dibentuk oleh apa yang  pelanggan  dengar  dari  mulut  ke mulut,  kebutuhan  pelanggan,  pengalaman masa  lalu  dan  pengaruh  komunikasi eksternal.  Pelayanan  yang  diterima  dari harapan yang ada mempengaruhi konsumen  terhadap  kualitas  pelayanan (Puspita,  2009).  Setiap  mereka  yang terlibat  dalam  suatu  pelayanan,  pasti mempunyai persepsi yang berbeda tentang unsur  penting  dalam  menentukan  mutu layanan. Perbedaan ini antara lain disebabkan oleh perbedaan latar belakang, pendidikan, pengetahuan, pekerjaan, pengalaman, lingkungan dan kepentingan.
Dalam  Perencanaan  tenaga  medis Laboratorium perlu disadari bahwa semakin  tinggi  tingkat  pendidikan  dan kesejahteraan  masyarakat,  tuntutan  akan pelayanan kesehatan  yang berkualitas pun semakin  meningkat.  Sejalan  dengan  itu maka pelayanan diagnostik yang diselenggarakan  oleh  laboratorium  sangat penting untuk menerapkan sebuah standar mutu  yang  menjamin  pelayanan  yang diberikan  kepada  masyarakat.  Salah  satu
25 standar mutu pelayanan di UPT Laboratorium  Kesehatan  dan  Lingkungan Dinas  Kesehatan  Provinsi  Riau  adalah tersedianya  tenaga  medis  dengan  jumlah yang  cukup  dan  memenuhi  kualifikasi tenaga  sesuai  dengan  jenis  pelayanan laboratorium yang ada.
Berkaitan  dengan  mutu  pelayanan, Notoatmodjo  (2012,  227)  menjelaskan  ada 3  (tiga)  variabel  yang  dapat  digunakan untuk  mengukur  mutu,  yaitu:  1). Input (struktur),  ialah  segala  sumber  daya  yang diperlukan  untuk  melakukan  pelayanan laboratorium  kesehatan,  seperti  tenaga medis,  dana,  fasilitas,  peralatan,  bahan, teknologi,  organisasi,  informasi  dan  lain- lain. Pelayanan  laboratorium  yang  bermutu memerlukan dukungan input yang berkualitas  pula.  Hubungan  input  dengan mutu  adalah  dalam  perencanaan  dan penggerakan  pelaksanaan  pelayanan.  2). Proses,  ialah  interaksi  professional  antara pemberi layanan dengan konsumen (pelanggan/masyarakat). Proses ini merupakan  variable  penilaian  mutu  yang penting.  3). Output/outcome ,  ialah  hasil pelayanan,  merupakan  perubahan  yang terjadi pada konsumen (pelanggan/masyarakat), termasuk kepuasan dari konsumen tersebut.
Mutu  pelayanan  pada  hakekatnya adalah  tingkat  kesempurnaan  suatu  produk atau  jasa,  menurut  Notoatmodjo  (2012: 228).  Upaya  peningkatan  persepsi  mutu pelayanan  UPT  Laboratorium  Kesehatan dan  Lingkungan  Dinas  Kesehatan  Provinsi Riau merupakan serangkaian kegiatan yang komprehensif dan integral yang menyangkut  struktur,  proses  dan outcome secara  obyektif,  sistematik  dan  berlanjut, memantau dan menilai mutu dan kewajaran pelayanan  dengan  meningkatkan  efisiensi dan efektifitas pelayanan laboratorium, dan efisiensi  penggunaan  sumber  daya  yang dimiliki, dan memecahkan masalah- masalah yang terungkapkan sehingga pelayanan  laboratorium  yang  diberikan kepada  pelanggan  berdaya  guna  dan berhasil guna. Kegiatan teknis laboratorium meliputi  seluruh  kegiatan  pra-analitik,
analitik dan pasca-analitik. Kegiatan yang berkaitan  dengan  administrasi  meliputi pendaftaran pelanggan/ specimen , pelayanan  administrasi  keuangan,  dan pelayanan  hasil  pemeriksaan.  Sedangkan kegiatan yang bersifat manajerial meliputi pemberdayaan  sumber  daya  yang  ada, termasuk  di  dalamnya  adalah  penata laksanaan  logistic  dan  pemberdayaan tenaga medis.
Standar pelayanan merupakan ukuran  yang  telah  ditentukan  sebagai suatu  pembakuan  pelayanan  yang  baik. Dalam  teori  pelayanan  publik,  pelayanan bermutu  dapat  diwujudkan  jika  ada standar  pelayanan  minimal  (SPM).  SPM adalah  tolok  ukur  yang  dipergunakan sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan  dan  acuan  penilaian  mutu pelayanan  sebagai  komitmen  atau  janji dari penyelenggara negara kepada masyarakat  untuk  memberikan  pelayanan yang bermutu. (http://www.unila. ac.id/~fisip-admneg/mambo-,2009).
Dalam Rancangan Undang Undang Pelayanan  Publik  (Republik  Indonesia, 2008)  standar  pelayanan  ini  setidaknya berisi  tentang:  dasar  hukum,  persyaratan, prosedur  pelayanan,  waktu  penyelesaian, biaya pelayanan, produk pelayanan, sarana dan prasarana, kompetensi petugas pemberi  pelayanan,  pengawasan  intern, penanganan pengaduan, saran dan masukan dan jaminan pelayanan.
Bersandarkan pada SPM ini, seharusnya pelayanan publik yang diberikan (pelayanan bermutu) oleh birokrasi pemerintah memiliki ciri sebagaimana dirumuskan dalam kebijakan strategis  melalui  Keputusan  Menteri Pendayagunaan  Aparatur  Negara  (PAN) Nomor  63/Kep/M.PAN/7/2008  (Menpan, 2008) tentang
Pedoman Umum
Penyelenggaraaan  Pelayanan  Publik  yang meliputi
Kesederhanaan,
Kejelasan, Kepastian  Waktu,  Akurasi,  Keamanan, Tanggung  Jawab,  Kelengkapan  Sarana dan Prasarana, Kemudahan Akses, Kedisiplinan,  Kesopanan  dan  Keramahan serta Kenyamanan.
26
Tjiptono  (2016,136)  menyatakan, ada  lima  dimensi  utama  mutu  pelayanan, yaitu:  1).  Kehandalan  ( reliability) adalah kemampuan memberikan pelayanan dengan segera,  tepat  (akurat),  dan  memuaskan. Secara umum dimensi reliabilitas merefleksikan  konsistensi  dan  kehandalan. Hal  ini  berkaitan  erat  dengan  apakah instansi  memberikan  tingkat  pelayanan yang sama dari waktu ke waktu dan apakah perusahaan/instansi  memenuhi  janjinya, membuat catatan yang akurat dan melayani secara benar. 2). Daya Tanggap (responsiveness) yaitu  keinginan  para karyawan  membantu  semua  pelanggan serta berkeinginan dan melaksanakan pemberian  pelayanan  dengan  tanggap. Dimensi  ini  menekankan  pada  sikap  dari penyedia  jasa  yang  penuh  perhatian,  cepat, dan  tepat  dalam  menghadapi  permintaan, pertanyaan,  keluhan  dan  masalah  dari pelanggan.  3).  Jaminan ( assurance) artinya karyawan/staf memiliki kompetensi, kesopanan  dan  dapat  dipercaya,  bebas  dari bahaya, serta bebas dari resiko dan  keragu- raguan.  Dimensi-dimensi  ini  merefleksikan kompetensi  perusahaan,  keramahan  (sopan santun)  kepada  pelanggan  dan  keamanan operasinya. Kompetensi ini berkaitan dengan  pengetahuan  dan  keterampilan dalam  memberikan  jasa.  4). Empati (Emphaty) adalah karyawan mampu menempatkan  dirinya  pada  pelanggan, dapat  berupa  kemudahan  dalam  menjalin hubungan dan komunikasi termasuk perhatian terhadap para pelanggannya, serta dapat memahami kebutuhan dari pelanggan. Empati memungkinkan individu untuk  memahami  maksud  orang  lain, memprediksi perilaku mereka dan mengalami  emosi  yang  dipicu  oleh  emosi mereka. 5).  Bukti  fisik atau  bukti langsung (tangible), adalah  ketersediaan  sarana  dan prasarana  termasuk  alat  yang  siap  pakai serta penampilan karyawan yang menyenangkan.
Kepuasan pelanggan merupakan perasaan  senang  atau  kecewa  seseorang yang  muncul  setelah  membandingkan antara  persepsi  atau  kesan  terhadap  kinerja
suatu  produk  atau  harapan-harapannya, sedangkan  menurut  Cote  dalam  Tjiptono (2016: 204), menyatakan bahwa kepuasan pelanggan  merupakan  evaluasi  purnabeli dimana  alternatif  yang  dipilih  sekurang- kurangnya  sama  atau  melampaui  harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul  apabila  hasil  ( outcome )  tidak memenuhi harapan.
Menurut  Tjiptono  (2016: 255)  indikator  kepuasan  pelanggan  dapat dibedakan  menjadi  6  macam,  antara  lain: 1). Kenyamanan pelayanan, yaitu mengupayakan terselenggaranya pelayanan  yang nyaman adalah salah satu kewajiban.  Kenyamanan  yang  dimaksud tidak  hanya  yang  menyangkut  fasilitas yang  tersedia  tetapi  yang  penting  lagi sikap serta tindakan para pelaksana ketika menyelenggarakan pelayanan
2).
Kebebasan  melakukan  pilihan,  yaitu memberikan  kebebasan kepada  pelanggan untuk memilih serta menentukan pelayanan adalah salah satu kode etik dan kebebasan memilih pelayanan. 3). Pengetahuan  dan  kompetensi  teknis. Prinsip  pokok  dalam  penerapan  standar pelayanan  profesi,  makin  tinggi  tingkat pengetahuan dan kompetensi teknis makin tinggi pula mutu pelayanan. 4). Efektifitas pelayanan, artinya makin efektif pelayanan  tersebut,  makin  tinggi  pula kualitas  pelayanan  yang  diberikan kepada pelanggan. 5). Keamanan tindakan, maksudnya  bagian  dari  kewajiban  kode etik serta prinsip pokok pelayanan standar profesi.  Pelayanan  yang  membahayakan pelanggan  bukanlah  pelayanan  yang  baik dan  karena  itu  tidak  boleh  dilakukan.  6). Kepuasan  seluruh  pelayanan,  artinya kepuasan  seluruh  persyaratan  pelayanan yang  dapat  memuaskan  pelanggan  yang mengacu pada penerapan semua persyaratan.
Penilaian terhadap kepuasan pelanggan  menjadi  hal  yang  sangat esensial  bagi  setiap  perusahaan  atau organisasi,  karena  langkah  tersebut  dapat memberikan  umpan  balik  ( feedback )  dan masukan  bagi  keperluan  pembangunan
dan  implementasi  strategi  peningkatan kepuasan pelanggan. Pada prinsipnya kepuasan  pelanggan  tersebut  dapat  diukur dengan berbagai macam metode dan teknik (Tjiptono,  2016:219),  yaitu:  1).  Sistem keluhan  dan  saran,  artinya  organisasi  yang focus  pada  pelanggan (customer-centered ) memberikan  kesempatan  yang  luas  kepada para  pelanggannya  untuk  menyampaikan saran  dan  keluhan  misalnya  dengan menyediakan  kotak  saran,  kartu  komentar, customer hot lines , dan lain-lain. Informasi-informasi  ini  dapat  memberikan ide-ide  cemerlang  bagi  perusahaan  dan memungkinkannya  untuk  bereaksi  secara tanggap  dan  cepat  dalam  mengatasi masalah-masalah  yang  timbul.  2). Ghost Shopping, yaitu  salah  satu  cara  untuk memperoleh  gambaran  mengenai  kepuasan pelanggan  adalah  dengan  mempekerjakan beberapa  orang  untuk  berperan  atau bersikap sebagai pembeli potensial, kemudian  melaporkan  temuan-temuannya mengenai  kekuatan  dan  kelemahan  produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam membeli produk-produk  tersebut.  Selain  itu ghost shopping juga  dapat  mengamati  cara penanganan  setiap  keluhan.  3). Lost customer  analysis, artinya  perusahaan seyogyanya  menghubungi  para  pelanggan yang  telah  berhenti  membeli  atau  telah pindah  pemasok  agar  dapat  memahami mengapa  hal  itu  terjadi.  Bukan  hanya exit interview saja yang perlu, tetapi pemantauan customer  loss  rate juga penting,  dimana  peningkatan customer  loss rate menunjukkan  kegagalan  perusahaan dalam memuaskan pelanggannya. 4). Survey  kepuasan  pelanggan,  umumnya dilakukan  dengan  penelitian  survey,  baik melalui  pos,  telepon,  maupun  wawancara langsung kepada pelanggan, menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.
Penelitian  Andi  Warda,  etl  tentang
Hubungan Persepsi Mutu Pelayanan Dengan Tingkat Kepuasaan Pasien
Puskesmas  Perumnas  di  Kota  Kendari, 2016, FKM Universitas Halu Oleo, menggunakan  analisis  data  dengan  dispersi
data,  uji  korelasi  spearman  dan  analisis faktor  dengan  metode  varimax.  Hasil penelitian  menunjukkan  bahwa  terdapat korelasi  yang  bermakna  antara  persepsi mutu  pelayanan  administrasi,  dokter, perawat,  obat  dan  kelengkapan  sarana dengan  tingkat  kepuasan  pasien  (p0,9, transformation  matrix  0,771>  0,5)  dan faktor kedua yaitu persepsi mutu pelayanan  obat  dan  kelengkapan  sarana (rotated component matriks> 0,8,
transformation matrix 0,637> 0,5), dimana  faktor  pertama dapat  menjelaskan faktor  sebesar  95%.  Terdapat  korelasi yang  positif  antara  kedua  faktor  dengan kepuasan pasien dengan kekuatan korelasi yang  kuat  (>0,5),  dimana  faktor  pertama (persepsi  pelayanan  dokter  dan  perawat) memiliki  kekuatan  korelasi  yang  paling besar (0,70). Saran bagi puskesmas adalah agar membenahi pelayanan yang diberikan kepada pasien terutama pelayanan dokter dan perawat.
Penelitian lainnya oleh Agus Hufron,  etl,  2008,  Analisis  Hubungan Persepsi  Pasien  Tentang  Mutu  Pelayanan Kesehatan  Dengan  Tingkat  Kepuasan Pasien  di  Puskesmas  Penumping  Kota Surakarta,  menunjukkan  bahwa  1).  Dari 111  pasien  37,8  %  menyatakan  mutu pelayanan  masih  rendah,  dan  39,6% menyatakan kepuasan pasien masih rendah.  2).  Berdasarkan  uji  statistik membuktikan  bahwa  ada  hubungan  yang positif dan signifikan antara mutu pelayanan  kesehatan  dengan  kepuasan pasien rawat jalan di Puskesmas Penumping Kota Surakarta. 3). Berdasarkan hasil uji multi variat ternyata sub variabel mutu pelayanan kesehatan di Puskesmas  Penumping  secara  bersama- sama  memberi  kontribusi  sebesar  59,9% terhadap kepuasan pasien.

## METODE
Penelitian  yang  digunakan  adalah jenis  peneitian  survey,  dengan responden dalam  penelitian  ini  adalah  pasien  di Laboratorium  Dinas  Kesehatan  Provinsi Riau sebanyak 96 orang. Dan dikumpulkan
28
dengan  menggunakan  kuesioner  dan  diolah dengan menggunakan regresi linier sederhana dibantu program SPSS.

## HASIL
Berdasarkan  pengujian  dari  masing- masing  hipotesis,  maka  didapatkan  hasil sebagai berikut:
Model Summary b
Mod el R R Squar e Adjuste d R Square Std. Error of  the Estima te Change Statistics Durbi n- Watso n R Squar e Chang e F Chang e df 1 df 2 Sig.  F Chang e
1 ,765 a ,585  ,581 ,398 ,398 132,53 4 1  38 ,000  1,710 a. Predictors: (Constant): mutu pelayanan b. Dependent Variable: kepuasan pelanggan
Diperoleh  nilai  R.  Square  (R 2 ) sebesar  0,585  ini  menerangkan  besarnya pengaruh  varibel  mutu  pelayanan  terhadap kepuasan  pelanggan  adalah  sebesar  58,5% sedangkan sisanya sebesar 41,5% dipengaruhi  oleh  faktor-faktor  lain  di  luar faktor-faktor  yang  diteliti  dalam  penelitian ini.
Coefficients a Model
Unstandardize d Coefficients Standardize d Coefficients t Sig. Collinearity
Statistics
B Std. Error Beta Toleranc e
VIF 1 (Constant ) ,606  ,268 2,258 ,02 6 Mutu pelayanan ,854  ,074 ,765 11,51 2 ,00 0 1,000 1,00
0 a. Dependent Variable: kepuasan pelanggan
Dengan  diketahui  t hitung (11,512)  > t tabel (1,660) dengan sig. (0,000) < 0,05, maka variabel  independen  mutu  pelayanan  (X) berpengaruh  positif  signifikan  terhadap variabel dependen kepuasan pelanggan (Y) di UPT Laboratorium Kesehatan dan Lingkungan Dinas Kesehatan Provinsi Riau.

## PEMBAHASAN
Berdasarkan  hasil  analisis  penelitian ini,  bahwa  persepsi  mutu  pelayanan  pada UPT Laboratorium Kesehatan dan Lingkungan  Dinas  Kesehatan  Provinsi  Riau adalah  ketersediaan  tenaga  medis  dengan
jumlah yang cukup dan memenuhi kualifikasi tenaga kerja sesuai dengan jenis pelayanan laboratorium yang ada. Kemudian  daripada  itu,  beberapa  upaya lainnya  dalam  peningkatan  persepsi  mutu pelayanan adalah berkaitan dengan fasilitas peralatan  medis  maupun  sarana  dan prasarana  lainnya  yang  digunakan  secara obyektif,  sistematik  dan  berlanjut  untuk memberikan  dampak  yang  baik  bagi terciptanya kepuasan pelanggan

## SIMPULAN
Berdasarkan  hasil  penelitian  maka dapat  disimpulkan:  1).  Jika  dilihat  dari fungsinya,  menentukan  jenis  penyakit, penyebab  penyakit,  kondisi  kesehatan  dan faktor  yang  berpengaruh  pada  kesehatan perorangan  atau  masyarakat,  sebaiknya UPT Laboratorium Kesehatan dan Lingkungan Dinas Kesehatan Provinsi Riau menambah  kebutuhan  pegawai  bagian analis kesehatan dengan jumlah yang cukup dan  memenuhi  kualifikasi  tenaga  sesuai dengan  jenis  pelayanan  laboratorium  yang ada  sebagai  tenaga  teknis  di  laboratorium, agar pelayanan lebih maksimal. 2). Kemudian,  UPT  Laboratorium  Kesehatan dan  Lingkungan  Dinas  Kesehatan  Provinsi Riau  juga  sebaiknya  lebih  memperhatikan pada  kepastian  waktu,  akurasi,  keamanan, tanggung  jawab,  kelengkapan  sarana  dan prasarana,  kemudahan  akses,  kedisiplinan, kesopanan dan keramahan serta kenyamanan,  agar  pelanggan  mendaptkan pelayanan  yang  maksimal  sesuai  persepsi mutu pelayanan yang diberikan.

## DAFTAR RUJUKAN
Ambarwati  dan  Diah  Wulandari,  2008.
Asuhan Kebidanan Nifas. Jokjakarta:   Mitra Cendikia. Arikunto, Suharsimi. (2009).
Manajemen  Penelitian.  Jakarta  :
Rineka Cipta
Helen  Purwirtasari,  2016. Faktor-faktor yang berhubungan dengan pelayanan   kesehatan bermutu di
UPT.  Laboratorium  Kesehatan  dan Lingkungan   Dinas   Kesehatan Provinsi  Riau. Jurnal  Kesehatan Tengku Maharatu,   Vol.2,  No.2, Februari 2016
Hadi,  2007.  Pemahaman  dan  Penerapan ISO/EIC  17025:  2005.    Gramedia, Jakarta
Hufron,  Agus  etl,  2008. Analisis  Hubungan Persepsi  Pasien  Tentang  Mutu Pelayanan Kesehatan Dengan Tingkat Kepuasan Pasien di Puskesmas Penumping Kota Surakarta. Berita Ilmu Keperawatan ISSN  1979-2697,  Vol  .  1  No.3, September 2008:119-124
Kemenkes  RI,  2013.  Peraturan  Menteri
Kesehatan  RI  No.  43  Tahun  2013 tentang Cara
Penyelenggaraan
Laboratorium  Klinik  yang  Baik. Kemenkes RI, Jakarta Keputusan  Menteri  Pendayagunaan  Aparatur Negara (PAN) Nomor 63/Kep/M.PAN/7/2008 (Menpan,  2008),  Pedoman  Umum Penyelenggaraaan  Pelayanan
Publik.
Notoatmodjo,  Soekidjo.  2012. Promosi kesehatan  dan  Perilaku  Kesehatan .
Jakarta: Rineka cipta
Setyobudi,  Ismanto,  2014.  Konsumen  dan
Pelayanan  Prima.  Gava  media,
Yogyakarta Sugiyono, 2012. Metode Penelitian, Salemba Empat, Jakarta
Tjiptono,  Fandy,  2016.  Service  Quality.
Penerbit: Andi, Yogyakarta UPT  Labkesling,  2011.  Profil  UPT. Laboratorium Kesehatan dan Lingkungan Dinas Kesehatan Propnsi Riau. Pekanbaru Warda, Andi etl, 2016. Hubungan Persepsi Mutu  Pelayanan  Dengan  Tingkat Kepuasaan Pasien Puskesmas  Perumnas  di  Kota Kendari , FKM Universitas Halu Oleo
(http://www.unila.ac.id/~fisip-admneg/ mambo-,2009)