## Hubungan Mutu Pelayanan Dengan Loyalitas Pelanggan Jasa Pengiriman Paket
Pada Kantor Pos Kota Depok

## Emma Rahmawati
Alumni Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor

## Musa Hubeis
Dosen dan Guru Besar Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor Email: Hubeis.musa@yahoo.com

## ABSTRACT
The  research  objectives  of  post  office  package  delivery  service  at  Depok  City  Post Office  were  (1)  To  identify  the  relationship  between  service  quality  and  customer loyalty; (2) To analyze the relationship strength between service quality and customer loyalty;  (3)  Assessing  the  service  quality  level  by  Depok  City  Post  Office.  The  data collecting  were  primary  and  secondary  data.  Convenience  sampling  was  chosen  as sampling  technique.    The  research  analyze  by  descriptive  analysis,  Importance Performance Analysis (IPA), Range and Rank Spearman correlation test, and processed by Microsoft Excel 2007 and Software SPSS 17.0 version for Windows.
The  study  by  IPA  showed  the  attribute  spread  out  around  all  quadrant  with  the majority  attributes  placed  on  quadrant  III,  however  the  study  will  be  focused  on attributes  placed  Quadrant  I:  completly  of  information  media,  quick  service  and complaint  service,  which  are  the  main  important  factors  to  improve.  The  research finding was proven the customer is categorize as loyal customer.   The analysis of work attributes  level  showed  reliability  has  no  relation  with  loyality.  The  Relationship between  Good  Quality  of  Customer  Service  and  Customer  Packaging  Delivery  Service Loyalty in Depok City Post Office is strong showed by r = 0,277.
Keywords : service quality, customer, loyalty, post office

## I. Pendahuluan
Dalam  keadaan  perekonomian  yang  semakin  sulit  ini  banyak  terjadi  persaingan  di berbagai bidang kehidupan, termasuk di dalam persaingan dalam dunia bisnis. Banyak perusahaan  yang  saling  berlomba  untuk  mendapatkan  pangsa  pasar,  sehingga  hal  ini memacu  perusahaan untuk berusaha terus maju dalam memperbaiki bisnisnya.
Belum genap sepuluh tahun industri jasa logistik diperkenalkan tahun 1995 di bumi Indonesia, kini jasa pelayanan yang  relatif muda ini sangat berkembang pesat. Tidak mengherankan,  investor  kecil  dan  besar  meliriknya,  karena  potensinya  mencapai  1 (satu)  miliar  dollar  AS,  yang  merupakan  biaya  per  tahun  yang  dikeluarkan  untuk  jasa
transportasi,  pergudangan,  manajemen  pergudangan  dan  asistensi  kemudahan pergerakan  cepat  produk  pabrik  mengalir  ke  konsumen.Tuntutan  globalisasi,  telah membuat  jasa  pengiriman  mulai  merambah  ke  bidang  logistik,  yaitu  jasa  pengiriman dengan pelayanan khusus dan ekstra kepada pelanggannya, dengan memberikan jasa pelayanan warehousing (pergudang-an), assembling (pengumpulan), packaging (pengepakan), serta bahkan track dan tracking (fasilitas jejak lacak) (Sudibyo,2009).
Industri  logistik  di  Indonesia  berkembang  sangat  pesat,  yaitu  mencapai  Rp.  268 triliun per tahun (Ariston, 2009). Jasa logistik di Indonesia memang bukan usaha yang terbilang  baru,  karena  telah  diperkenalkan  sejak  tahun  1990-an  dan  berkembang selaras  dengan  permintaan  yang  meningkat,  mulai  dari  perusahaan  produksi  kecil nasional  sampai  manufaktur  luar  negeri  memanfaatkannya  untuk  mengirimkan produknya  sampai  ke  tujuan  dengan  cepat,  aman  dan  terjaga  mutunya.  Jumlah perusahaan  jasa  pengiriman  ekspres  di  Indonesia  saat  ini  tercatat  635  per-usahaan yang  tergabung  dalam  Asperindo,  dengan  pertumbuhan  jumlah  perusahaan  5%-10% per  tahun  (Asperindo,  2009).  Perusahaan  jasa  pengiriman  ekspres  di  dalam  negeri diper-kirakan  mulai  mengarahkan  usahanya  menjadi  penyedia  jasa  logistik,  karena dinilai pasarnya lebih potensial. Beberapa perusahaan jasa pengiriman ekspres swasta mulai melebarkan sayap ke bidang logistik, diantaranya TNT, DHL, TiKi, Pandu Logitic, dan lainnya. Perusahaan TNT memulai bisnis ekspresnya di Indonesia pada tahun 1979 dengan nama PT Skypak International dan tahun 1995 membuka Divisi Logistik dengan nama  PT  TNT  Logistik  Indonesia.  Jaringan  operasional  TNT  meliputi  33  kota  besar  di Indonesia, didukung 17 kantor cabang, 14 agen, 10 depot, 6 (enam) gateway (Jakarta, Surabaya,  Batam,  Medan,  Denpasar,  dan  Balikpapan)  dan  600  karyawan  di  seluruh Indonesia  (PT. TNT logistik  Indonesia, 2009).  DHL  adalah perusahaan  jasa  pengiriman asing yang menguasai 50% bisnis ekspres dan logistik di Indonesia, dengan  pelayanan standar internasional (Irawan, 2009). Pesaing domestik terbesar bagi PT. Pos Indonesia adalah  TiKi.  Pada tahun 2002,  TiKi  telah  berhasil  membuka  cabangnya  di  luar  negeri, terutama  negara  yang  menjadi  tujuan  TKI,  seperti  Uni  Emirat  Arab,  Hongkong, Malaysia,  Singapura  dan  Taiwan.  TiKi  membuka  cabang  diluar  negeri  selain  untuk membidik  pasar,  juga  untuk  mendukung  kegiatan  ekspor-impor  Indonesia  (Prasetyo, 2009).  Perusahaan  swasta  lain  yang  mampu  menguasai  pengiriman  adalah  Pandu Logistik,  yang  berhasil  menggaet  salah  satu  perusahaan  produsen  telepon  genggam Sony  Ericsson.  Pandu  Logistik  berhasil  melaksanakan  kerjasama  di  bidang  logistik dengan  Sony  Ericsson  dalam  mengirimkan  produk-produknya  (Surat  Kabar,  2009). Selain itu, masih banyak lagi perusahaan jasa pengiriman swasta lain yang tersebar di seluruh Indonesia.
Prospek  yang  ada  pada  jasa  pengiriman  ini  memang  cerah,  maka  untuk memenangkan persaingan, perusahaan harus banyak melakukan perbaikan dalam hal layanannya.  Pelanggan  harus  dijadikan  fokus  dalam  kegiatan  pemasaran,  agar  tidak berpaling  ke  perusahaan  lain,  disamping  sebagai  upaya  mempertahankan kelangsungan  hidupnya.  Kepercayaan  pelanggan  dibutuhkan  untuk  membangkitkan loyalitas  pelanggan  terhadap  perusahaan,  karena  cenderung  melakukan  transaksi berulang dan mencari apa yang dibutuhkannya kepada perusahaan tersebut.
Melihat  semakin  ketatnya  persaingan  yang  dihadapi,  PT.  Pos  Indonesia  sebagai pioner  perusahaan  jasa  pengiriman  yang  ada  di  Indonesia,  melakukan  pembenahan
sistem  pelayanannya,  yaitu  fokus  pada  kegiatan  pemasaran  kepada  pelanggan  dan dimensions  of service quality secara utuh guna mengetahui keinginan dan kebutuhan pelanggan,  serta  memberikan  pelayanan  yang  lebih  baik  kepada  pelanggan  untuk menciptakan  kepuasan  yang  pada  akhirnya  dapat  mewujudkan  loyalitas  pelanggan. Dengan  adanya  perbaikan  kinerja  pelayanan  yang  diberikan  oleh  PT.  Pos  Indonesia (Kantor  Pos  Kota  Depok)  dan  dengan  konsep  pemasaran  berorientasi  kepada pelanggan,  serta  pelayanan  terbaik  yang  lebih  dekat  dan  bersahabat  dengan pelanggan,  maka  diperkirakan  dapat  menarik  kembali  minat  pelanggan  untuk memanfaatkan layanan jasa pengiriman paket pada PT. Pos Indonesia.
Berdasarkan  latar  belakang  yang  dikemukakan  sebelumnya,  maka  perumusan masalah adalah sebagai berikut:
1.  Apakah terdapat hubungan  mutu  pelayanan dengan  loyalitas  pelanggan  pengguna jasa pengiriman paket pada Kantor Pos Kota Depok ?
2.  Bagaimana  hubungan  mutu  pelayanan  dengan  loyalitas  pelanggan  pengguna  jasa pengiriman paket pada Kantor Pos Kota Depok ?
3.  Bagaimana  mutu  pelayanan  yang  dirasakan  pelanggan  pada  Kantor  Pos  Kota Depok ?
Berdasarkan perumusan masalah di atas, maka tujuan penelitian ini adalah:
1.  Menguji  hubungan  mutu  pelayanan  dengan  loyalitas  pelanggan  pengguna  jasa pengiriman paket pada Kantor Pos Kota Depok.
2.  Menganalisis kuat lemahnya hubungan mutu pelayanan dengan loyalitas pelanggan pengguna jasa pengiriman paket pada Kan-tor Pos Kota Depok.
3.  Mengkaji  tingkat  mutu  pelayanan  yang  di-berikan  oleh  Kantor  Pos  Kota  Depok kepada pelanggan.

## II. Metode Penelitian
Persaingan  yang  semakin  ketat,  membuat  setiap  perusahaan harus  memiliki  suatu keunggulan  bersaing,  agar  dapat  bertahan  dan  memenangkan  persaingan.  Salah satunya  adalah  persaingan  yang  terjadi  dalam  bidang  jasa  pengiriman  dan  adanya pengaruh  global-isasi  yang  ditandai  dengan  mulai  banyaknya  perusahaan  jasa pengiriman  swasta  yang  bermunculan,  baik  perusahaan  asing  di  Indonesia  maupun domestik.  Hal  itu  membuat  PT.  Pos  Indonesia  selaku pioner dari  perusahaan  jasa pengiriman  milik  Negara  (BUMN)  menjadi  tersaingi.  Sejak  diubahnya  status perusahaan  dari  nama  Pos  dan  Giro  menjadi  PT.  Pos  Indonesia  (Persero)  dan  mulai dihapuskannya  beberapa  hak  istimewanya  (monopoli),  telah  membuat  PT.  Pos Indonesia  membenahi  kinerjanya  untuk  menghadapi  persaingan  dengan  perusahaan- perusahaan jasa pengiriman swasta.
Masing-masing  perusahaan  jasa  pengiriman,  khususnya  jasa  pengiriman  paket saling bersaing memperluas pangsa pasar, sehingga menyebabkan adanya persaingan dalam mempertahankan dan meningkatkan jumlah pelanggan dengan loyalitas tinggi. Untuk itu, PT. Pos Indonesia perlu melakukan tindakan bagaimana menciptakan mutu pelayanan  yang  baik  untuk  memelihara  kepuasan  dan  loyalitas  pelanggan  terhadap jasa pengiriman yang ditawarkannya. Dalam hal ini perlu diketahui seberapa baik mutu pelayanan PT. Pos Indonesia di mata pelanggan. Menurut Zeithaml, Parasuraman dan Berry dalam Supranto (2006), mutu pelayanan dipengaruhi oleh lima dimensi utama,
yaitu Reliability,  Responsiveness,  Assurance,  Emphaty dan Tangible .  Dengan  menilai kelima  dimensi  tersebut,  PT.  Pos  Indonesia  dapat  mengetahui  tanggapan  dari pelanggan  mengenai  mutu  pelayanan  yang  telah  diberikan  dengan  menilai  tingkat kepentingan dan tingkat kinerja pe-layanan.
Tanggapan  pelanggan  diperoleh  melalui  kuesioner  yang  disebarkan  dan  teknik analisis  IPA  ( Importance  Performance  Analysis )  dapat  diketahui  sejauhmana  tingkat kesesuaian  di-lihat  dari  tingkat  kepuasan  dan  harapan  pelanggan  terhadap  mutu pelayanan  PT.  Pos  Indonesia.  Setelah  diketahui  tingkat  kepuasan  pelanggan,  maka, perlu  diketahui  loyalitas  pelanggan  jasa  pengiriman  paket  PT.  Pos  Indo-nesia,  serta perlu  diketahui  hubungan  antara  mutu  pelayanan  dengan  loyalitas  pelanggan.  Bagan alur penelitian dimuat pada Gambar 1.
Gambar 1.  Kerangka Pemikiran Penelitian
Korelasi rank Spearman
Masukan dan Saran untuk PT Pos Indonesia Pertumbuhan perusahaan pengirim jasa ekspres yang meningkat Pelayanan jasa pengiriman paket PT. Pos Indonesia Persaingan perusahaan jasa pengiriman Dimensi mutu pelayanan: 1. Tangible 2. Reliability 3. Responsiveness 4. Assurance 5. Emphaty Tanggapan pelanggan Kepuasan pelanggan (IPA) Kuesioner Loyalitas pelanggan Hubungan antara mutu pelayanan dengan loyalitas pelanggan
Penelitian  ini  dilakukan  di  Kantor  Pos  Indonesia  Kota  Depok  yang  berlokasi  di Jl.  Sentosa  Raya  no.  3  Kota  Depok.  Penelitian  dilakukan  dari  bulan  Desember  2009 hingga Maret 2010.
Data dalam penelitian ini terdiri dari dua (2) macam, yaitu :
a. Data primer : data yang diperoleh melalui pengamatan secara langsung (observasi lapangan),  yaitu  wawancara  dengan  pihak  manajemen  PT.  Pos  Indonesia  dan penyebaran  kuesioner  bagi  para  konsumennya  yang  berperan  sebagai  responden dalam penelitian.
b.  Data  sekunder  :  data  primer  yang  telah  diolah  lebih  lanjut  baik  oleh  pihak pengumpul data primer atau pihak lain yang dapat diperoleh dari berbagai sumber studi literature, diantaranya instansi peme-rintah atau swasta, internet , buku-buku, media massa dan hasil-hasil penelitian terdahulu.
Metode penarikan contoh dilaksanakan dengan teknik convenience sampling, yaitu contoh  diambil  berdasarkan  ketersediaan  dan  kemudahan  untuk  mendapatkannya (Istijanto,  2009).  Responden  adalah  pelanggan  yang  menggunakan  jasa  pengiriman paket dan bersedia mengisi kuesioner. Penentuan jumlah contoh dari populasi dalam penelitian ini dilakukan berdasarkan metode Slovin (Umar, 2003) berikut :
n =         N 1+Ne 2
Dimana: n = jumlah contoh N = Ukuran populasi (900 orang) e = kesalahan yang ditolerir (10%)
Untuk  menentukan  skor  penilaian  responden,  digunakan  skala  Likert  (1-5)  yang merupakan  skala  mewakili  suatu  kontinuum  bipolar  (Supranto,  2006),  yaitu  ujung sebelah  kiri  (angka  rendah)  menggambarkan  suatu  jawaban  negatif  dan  ujung  kanan (angka besar) menggambarkan jawaban positif.

## III. Hasil Penelitian
III.1.   IPA
Penilaian  kepuasan  konsumen  dilakukan  dengan  menggunakan  teknik  IPA  untuk mengukur  tingkat  kepentingan  dan  pelaksanaan  kerja.  Analisis  ini  berfungsi  untuk mengukur  tanggapan  pelanggan  Kantor  Pos  Kota  Depok  terhadap  mutu  pelayanan yang  dilakukan  dengan  pengukuran  tingkat  kepentingan  dan  tingkat  pelaksanaan terhadap  atribut-atribut  mutu  pelayanan.    Diagram  Kartesius  menggambarkan  posisi setiap  atribut  yang  memengaruhi  kepuasan  pelanggan  sesuai  dengan  kuadrannya masing-masing. Setiap kuadran dapat dijelaskan sebagai berikut:
∑      ∑   ∑ √{   ∑ ∑ }{   ∑ ∑ }
............................................................. (1)
Gambar 2.  Diagram Kartesius
Keterangan : A1  =  peralatan  modern,  A2  =  fasilitas  fisik  tampak  menarik,  A3  =  karyawan  tampak  rapi,  bersih  dan menarik,  A4 = tampilan dari fasilitas-fasilitas  fisik  tejaga  sesuai  dengan layanan yang diberikan, A5 = tersedianya  media  informasi  yang  lengkap  dan  informatif,  B1  =  menepati  apa  yang  dijanjikan,  B2  = kesungguhan  dalam  menyelesaikan  keluhan  dan  masalah  pelanggan,  B3  =  memberikan  layanan  yang baik sejak pertama kali, B4 = memberikan layanan sesuai dengan waktu yang dijanjikan, B5 = berusaha bebas dari kesalahan, C1 = pemberian informasi secara pasti kapan suatu layanan akan diberikan, C2 = pelayanan  yang  cepat  kepada  pelanggan,  C3  =  kesediaan  karyawan  untuk  membantu  pelanggan,  C4  = kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, C5 = kecepatan penanganan atas keluhan, D1 = perilaku para  karyawan  akan  menumbuhkan  kepercayaan  kepada  pelanggan,  D2  =  pelanggan  merasa  aman dalam melakukan pengiriman, D3 = keramahan dan kesopanan karyawan dalam melayani pelanggan, D4 =  pengetahuan  karyawan  dalam  memberikan  informasi  dan  menjawab  pertanyaan-pertanyaan pelanggan, D5 = citra PT. Pos Indonesia, E1 = perhatian kepada  pelanggan, E2 = me-miliki jam operasi yang  nyaman  bagi  semua  pelanggannya,  E3  =  memperhatikan    minat  pe-langgan  dengan  baik,  E4    = memahami    kebutuhan   spesifik      dari  pelanggannya  dan E5  =  tersedianya  saluran  telepon  atau  email untuk melayani dan menerima keluhan pelanggan.

## a.  Kuadran I (Prioritas Utama)
Kuadran  I  pada  diagram  Kartesius  IPA  menunjukkan  tingkat  kepentingan  dari suatu atribut produk atau jasa yang dianggap sangat penting oleh pelanggan, tetapi kinerja  yang  ditunjukkan  oleh  atribut  ini  dianggap  masih  rendah  atau  belum maksimal.  Atribut  yang  berada  dalam  Kuadran  I  harus  diprioritaskan  dan ditingkatkan  bagi  pihak  perusahaan  dalam  perbaikan  kinerja,  sehingga  dapat memenuhi  dan  meningkat-kan  kepuasan  pelanggan.  Berdasarkan  penelitian,  pada kuadran ini terdapat tiga (3) atribut yang harus diprioritaskan oleh Kantor Pos Kota Depok,  yaitu  Tersedianya  media  informasi  yang  lengkap  dan  informatif  (A5), Pelayanan  yang  cepat  kepada  pelanggan  (C2)  dan  kecepatan  penanganan  atas keluhan (C5). Ketiga (3) atribut tersebut terletak pada kuadran I, karena ke-puasan pelanggan berada di bawah tingkat kepentingan.
Kinerja H a ra p a n 4.4 4.2 4.0 3.8 3.6 3.4 3.2 3.0 4.6 4.5 4.4 4.3 4.2 E5 E4 E3 E2 E1 D5 D4 D3 D2 D1 C5 C4 C3 C2 C1 B5 B4 B3 B2 B1 A5 A4 A3 A2 A1 Important Performance Analysis
Semua atribut yang termasuk dalam kuadran ini harus ditingkatkan, maka Kantor Pos  Kota  Depok  harus  melakukan  perbaikan  secara  terus  menerus,  agar  kinerja atribut yang ada dapat meningkat.
b . Kuadran II (Pertahankan Prestasi)
Kuadaran  II  pada  diagram  Kartesius  IPA  menunjukkan  unsur  jasa  pokok  yang telah  berhasil  dilaksanakan  Kantor  Pos  Kota  Depok,  maka  perlu  dipertahankan. Kuadran  ini  memuat  atribut-atribut  yang  dianggap  sangat  penting  dan  sangat  me- muaskan. Atribut-atribut yang termasuk pada kuadran ini adalah peralatan modern (A1),  menepati  apa  yang  dijanjikan  (B1),  kesungguhan  dalam  menyelesaikan keluhan dan masalah pelanggan (B2), memberikan layanan yang baik sejak pertama kali (B3), memberikan layanan sesuai dengan waktu yang dijanjikan (B4), berusaha bebas  dari  kesalahan  (B5),  perilaku  para  karyawan  akan  menumbuhkan kepercayaan  kepada  pelanggan  (D1),  pelanggan  merasa  aman  dalam  melakukan pengiriman (D2), pengetahuan karyawan dalam melayani pelanggan (D4) dan citra PT. Pos Indonesia.
Semua atribut yang termasuk dalam kuadran ini harus tetap dipertahankan oleh Kantor Pos Kota Depok, karena semua peubah ini menjadikan produk/jasa tersebut unggul dimata pelanggan.
c.  Kuadran III (Prioritas Rendah)
Kuadran  III  pada  diagram  Kartesius  IPA  menunjukkan  beberapa  atribut  yang kurang penting pengaruhnya bagi pelanggan, yang pelaksanaannya oleh perusahaan dinilai  biasa.  Atribut  pada  kuadran  ini  dianggap  pelanggan  kurang  penting  dan kurang  memuaskan.  Atribut-atribut  yang  termasuk  dalam  kuadran  ini  diantaranya pemberian  informasi  secara  pasti  kapan  suatu  layanan  akan  diberikan  (C1), kesediaan karyawan untuk membantu pe-langgan (C3), kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan (C4) dan tersedianya saluran telepon/email untuk melayani dan menerima keluhan pelanggan (E5).
Peningkatan  atribut-atribut  yang  termasuk  dalam  kuadran  ini  dapat dipertimbangkan  kembali  oleh  Kantor  Pos  Kota  Depok,  karena  pengaruhnya terhadap manfaat yang dirasakan oleh pelanggan sangat kecil.
d.  Kuadran IV (Berlebihan)
Kuadran  IV  pada  diagram  Kartesius  IPA  menunjukkan  atribut-atribut  yang dianggap  kurang  penting  bagi  pelanggan,  akan  tetapi  pelaksanaannya  terlalu berlebihan. Atribut pada kuadran ini dianggap kurang penting oleh pelanggan tetapi sangat memuaskan. Atribut-atribut yang termasuk pada kuadran ini adalah fasilitas fisik  tampak  menarik  (A2),  karyawan  yang  tampak  rapi,  bersih  dan  menarik  (A3), tampilan  dari  fasilitas-fasilitas  fisik  terjaga  sesuai  dengan  layanan  yang  diberikan (A4),  keramahan  dan  kesopanan  karyawan  dalam  melayani  pelanggan  (D3), perhatian  kepada  pelanggan  (E1),  memiliki  jam  operasi  yang  nyaman  bagi  semua pelanggannya  (E2),  memperhatikan  minat  pelanggan  dengan  baik  (E3)  dan memahami kebutuhan spesifik dari pelanggan (E4).
Atribut-atribut  yang  termasuk  dalam  kuadran  ini  dapat  dikurangi,  agar perusahaan  dapat  menghemat  biaya.  Kantor  Pos  Kota  Depok  perlu  mengelola kembali atribut tersebut, karena dinilai terlalu ber-lebihan dalam pelaksanaannya.
III.2.  Loyalitas Pelanggan terhadap Jasa Pengiriman Paket Kantor Pos Kota Depok Loyalitas  pelanggan  dapat  dilihat  dari  kepuasan  responden  secara  menyeluruh terhadap  kinerja  Kantor  Pos  Kota  Depok,  yaitu  yang  pertama  kali  pelanggan menggunakan  jasa  pengiriman  paket  pada  Kantor  Pos  Kota  Depok,  minat    pelanggan menggunakan  jasa  pengiriman  paket  pada  Kantor  Pos  Kota  Depok,  sikap  pelanggan dalam  merekomendasikan  kepada  pihak  lain  untuk  menggunakan  jasa  pengiriman paket pada Kator Pos Kota Depok, sikap pelanggan apabila tidak dapat menggunakan jasa pengiriman paket pada Kantor Pos Kota Depok.
III.3.  Kepuasan Keseluruhan terhadap Kinerja Kantor Pos Kota Depok
Kepuasan  responden  secara  keseluruhan  terhadap  mutu  kinerja  Kantor  Pos  Kota Depok  digunakan  sebagai  salah  satu  indikator  untuk  mengukur  loyalitas  pelanggan. Hasil  penelitian  menunjukkan  kinerja  dianggap  baik  oleh  responden,  yaitu  dengan melihat sebaran jawaban responden terhadap atribut-atribut mutu pelayanan berada pada  rentang  skala  3,40–4,20.  Dalam  hal  ini  dapat  dikatakan  bahwa  kebanyakan pelanggan  puas  terhadap  kinerja  Kantor  Pos  Kota  Depok,  karena  memiliki  kinerja pelayanan yang baik dan sesuai dengan harapan.
III.4.  Pertama  Kali  Pelanggan  Menggunakan  Jasa  Pengiriman  Paket  pada  Kantor  Pos Kota Depok
Loyalitas  pelanggan  jasa  pengiriman  paket  dapat  dilihat  dari  seberapa  lama pelanggan percaya untuk tetap menggunakan jasa pengiriman paket pada Kantor Pos Kota  Depok.  Dari  jawaban  konsumen  terlihat  bahwa  responden  sudah  lama menggunakan  jasa  tersebut,  yaitu  lebih  dari  tiga  (3)  tahun  yang  lalu  (46,4%),  dua  (2) sampai  tiga  (3)  tahun  yang  lalu  (25,8%),  satu  (1)  sampai  dua  (2)  tahun  yang  lalu (11,3%), kurang dari enam (6) bulan yang lalu (9,3%) dan enam (6) bulan sampai satu (1)  tahun  yang  lalu  (7,2%).  Berdasarkan  data  tersebut,  hampir  50%  responden menyatakan  sudah  lama  menggunakan  jasa  pengiriman  paket  pada  Kantor  Pos  Kota Depok, maka dapat dikatakan bahwa pelanggan cukup setia untuk tetap menggunakan jasa pengiriman paket pada Kantor Pos Kota Depok.

## III.5.  Minat Pelanggan untuk Tetap Menggunakan Jasa Pengiriman Paket pada Kantor
Pos Kota Depok
Loyalitas  pelanggan  terhadap  jasa  pengiriman  paket  pada  Kantor  Pos  Kota  Depok dapat dilihat dari minat konsumen untuk tetap menggunakan jasa pengiriman tersebut di masa mendatang. Konsumen yang berminat menggunakan jasa pengiriman paket di Kantor Pos Kota Depok 19,6% dan yang tidak berminat  80,4%.
Konsumen  berminat  menggunakan  jasa  pengiriman  paket  pada  Kantor  Pos  Kota Depok di masa mendatang, memiliki alasan apabila jasa pengiriman paket pada Kantor Pos  Kota  Depok  memiliki  harga  murah  (53,6%),  cara  pengiriman  mudah  (20,6%), perusahaan  sudah  terpercaya  (14,4%),  mutu  bagus  (6,2%),  banyak  digunakan  orang (2,1%) dan lainnya, seperti faktor kedekatan lokasi (3,1%).
III.6.  Sikap  Pelanggan  dalam  Merekomendasikan  kepada  Pihak  Lain  untuk Menggunakan Jasa Pengiriman Paket pada Kantor Pos Kota Depok
Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  pelanggan  jasa  pengiriman  paket  Kantor  Pos Kota  Depok  akan  merekomendasikan  kepada  pihak  lain  (57,7%),  kurang merekomendasikan  (24,7%),  sangat  merekomendasikan  (11,3%)  dan  tidak merekomendasikan  (6,2%).  Hasil  tersebut  menunjukkan  keloyalan  terhadap  jasa pengiriman paket pada Kantor Pos Kota De-pok.
III.7.  Sikap Pelanggan Apabila Tidak Dapat Menggunakan Jasa Pengiriman Paket pada Kantor Pos Kota Depok
Loyalitas  pelanggan  terhadap  jasa  pengiriman  paket  dapat  dilihat  dari  sikap pelanggan,  yaitu  apabila  tidak  dapat  menggunakan  jasa  pengiriman  paket  di  Kantor Pos  Kota  Depok.  Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  konsumen  yang  mencari perusahaan  jasa  pengiriman  lain  (43,3%),  menggunakan  jasa  lain  di  Kantor  Pos tersebut sambil menunggu Kantor Pos tersebut dapat mengirimkan paket (52,6%) dan lainnya,  seperti  tergantung  dari  kondisi  mendesak  atau  tidak  (4,1%).  Hasil  tersebut menunjukkan kembali konsumen cukup loyal terhadap jasa pengiriman paket di Kantor Pos Kota Depok.

## III.8.  Hubungan Mutu Pelayanan dengan Loyalitas Pelanggan
Hubungan  antara  mutu  pelayanan  dengan  loyalitas  pelanggan  jasa  pengiriman paket  Kantor  Pos  Kota  Depok  dapat  dilihat  dari  atribut-atribut  mutu  pelayanan  dari hasil  penilaian  tingkat  kinerja  menurut  pelanggan.  Secara  keseluruhan,  hubungan antara  atribut-atribut  pada  dimensi  mutu  pelayanan tangible dengan  loyalitas menunjukkan angka 0,205 yaitu hubungan sangat lemah. Hubungan kedua (2) peubah ini nyata, terlihat dari angka peluang 0,043 < 0,05 dengan kata lain H 0 ditolak dan H 1 diterima, artinya ada hubungan tangible dengan loyalitas.
Hubungan tangible dengan  loyalitas  menunjukkan  bahwa  peralatan  modern, fasilitas  fisik  tampak  menarik,  karyawan  yang  rapi,  bersih  dan  menarik,  tampilan fasilitas-fasilitas  fisik  terjaga  sesuai  dengan  layanan  yang  diberikan,  serta  tersedianya media informasi yang lengkap dan informatif dapat meningkatkan loyalitas pelanggan. Secara  keseluruhan,  hubungan  atribut-atribut  pada  dimensi  mutu  pelayanan reliability dengan  loyalitas  menunjukkan  angka  0,131  (hubungan  sangat  lemah). Hubungan kedua peubah ini juga tidak nyata, terlihat dari angka peluang 0,202 > 0,05, dengan  kata  lain    H 0 diterima  dan  H 1 ditolak,  artinya  tidak  ada  hubungan  antara reliability dengan loyalitas.
Hubungan reliability dengan  loyalitas  menunjukkan  bahwa  menepati  apa  yang dijanjikan,  kesungguhan  dalam  menyelesaikan  ke-luhan  dan  masalah  pelanggan, memberikan layanan yang baik sejak pertama kali, memberikan layanan sesuai dengan waktu  yang  dijanjikan  dan  berusaha  bebas  dari  kesalahan  yang  tidak  dapat meningkatkan loyalitas.
Secara  keseluruhan,  hubungan  atribut-atribut  pada  dimensi  mutu  pelayanan responsiveness dengan loyalitas menunjukkan angka 0,220 (hubungan sangat lemah). Hubungan  kedua  peubah  nyata,  terlihat  dari  angka  peluang  0,030  <  0,05,  maka  H 0 ditolak dan H1 diterima, artinya ada hubungan antara responsiveness dengan loyalitas.
Hubungan responsiveness dengan  loyalitas  menunjukkan  bahwa  pemberian informasi  secara  pasti  kapan  suatu  layanan  akan  diberikan,  pelayanan  yang  cepat kepada  pelanggan,  kesediaan  karyawan  untuk  membantu  pelanggan,  kesigapan karyawan  dalam  melayani  pelanggan  dan  kecepatan  penanganan  atas  keluhan  dapat meningkatkan loyalitasnya.
Secara  keseluruhan,  hubungan  atribut-atri-but  pada  dimensi  mutu  pelayanan assurance (jaminan  mutu)  dengan  loyalitas  menunjukkan  angka  0,373  (hubungan cukup kuat). Hubungan kedua peubah nyata, terlihat dari angka peluang  0,000 < 0,05, maka  H 0 ditolak  dan  H 1 diterima,  artinya  ada  hubungan  antara assur-ance dengan loyalitas.
Hubungan assurance dengan loyalitas menunjukkan bahwa perilaku karyawan akan menumbuhkan  kepercayaan  kepada  pelanggan,  pelanggan  merasa  aman  dalam melakukan  pengiriman,    keramahan  dan  kesopanan  dalam  melayani  pelanggan, pengetahuan  karyawan  dalam  memberikan  informasi  dan  menjawab  pertanyaan- pertanyaan  pelanggan  dan  citra  PT.  Pos  Indonesia  dapat  meningkatkan  loyalitas pelanggan. Peningkatan kinerja terhadap atribut-atribut tersebut dapat meningkatkan loyalitas pelanggan.
Secara  keseluruhan,  hubungan  atribut-atribut  pada  dimensi  mutu  pelayanan empathy dengan  loyalitas  menunjukkan  angka  0,215,  (hubungan  sangat  lemah). Hubungan  kedua  peubah  nyata,  terlihat  dari  angka  peluang  0,034  <  0,05,  maka  H 0 ditolak dan H 1 diterima, artinya ada hubungan antara empathy dengan loyalitas.
Hubungan empathy dengan  loyalitas  me-nunjukkan  bahwa  perhatian  kepada pelanggan, memiliki jam operasi yang nyaman bagi semua pelanggan, memperhatikan minat  pelanggan  dengan  baik,  memahami  kebutuhan  spesifik  dari  pelanggannya  dan tersedianya  saluran  telepon/email  untuk  melayani  dan  menerima  keluhan  pelanggan dapat meningkatkan loyalitas pelanggan.
Didapatkan  hubungan  mutu  pelayanan  dengan  loyalitas  pelanggan  dengan  angka 0,277  (hubungan  sangat  lemah).  Hubungan  kedua  peubah  nyata,  terlihat  dari  angka peluang 0,006 < 0,05, maka H 0 diterima dan H 1 ditolak, artinya ada hubungan antara mutu pelayanan dengan loyalitas. Hubungan antara mutu pelayanan dengan loyalitas menunjukkan bahwa mutu pelayanan dapat meningkatkan loyalitas pelanggan.

## IV. Kesimpulan
Berdasarkan  demografi,  yang  paling  banyak  menggunakan  jasa  pengiriman  paket pada Kantor Pos Kota Depok adalah pelanggan berjenis kelamin pria, status pernikahan sudah  menikah,  berusia  30-40  tahun,  memiliki  pendidikan  terakhir  SMU/Sederajat, bekerja sebagai pegawai swasta dan rata-an pendapatan per bulan Rp. 1.000.000 -Rp. 2.500.000.  Berdasarkan  pencarian  informasi  khusus,  sebagian  besar  res-ponden pertama  kali  mengetahui  informasi  mengenai  PT.  Pos  Indonesia  sejak  masih  duduk dibangku sekolah, bertempat tinggal pada jarak 1-2 km dari kantor pos, informasi yang paling diinginkan adalah biaya pengiriman, alasan menggunakan jasa pengiriman paket pada  PT.  Pos  Indonesia  adalah  harga  terjangkau  dan  sudah  lebih  dari  lima  (5)  kali datang ke Kantor Pos Kota Depok.
Hasil IPA dengan diagram Kartesius, didapatkan bahwa atribut-atribut yang berada di Kuadran I menunjukkan tingkat kepentingan dari suatu atribut produk atau jasa yang
dianggap sangat penting oleh pelanggan, tetapi kinerja yang ditunjukkan oleh atribut ini dianggap masih rendah atau belum maksimal. Terdapat tiga (3) atribut yang harus diprioritaskan  oleh  Kantor  Pos  Kota  Depok,  yaitu  tersedianya  media  informasi  yang lengkap  dan  informatif,  pelayanan  cepat  kepada  pelanggan  dan  kecepatan penanganan  atas  keluhan;  Kuadran  II  menunjukkan  unsur  jasa  pokok  yang  telah berhasil  dilaksanakan  Kantor  Pos  Kota  Depok,  maka  harus  dipertahankan,  dengan atribut  seperti  peralatan  modern,  mene-pati  apa  yang  dijanjikan,  kesungguhan menyelesaikan keluhan dan masalah pelanggan, memberikan layanan yang baik sejak pertama kali, memberikan layanan sesuai waktu yang dijanjikan, berusaha bebas dari kesalahan,  perilaku  para  karyawan  akan  menumbuhkan  kepercayaan  kepada pelanggan,  pelanggan  merasa  aman  dalam  melakukan  pengiriman,  pengetahuan karyawan  dalam  melayani  pelanggan  dan  citra  PT.  Pos  Indonesia;  Kuadran  III menunjukkan beberapa atribut yang kurang penting pengaruhnya bagi pelanggan yang pelaksanaannya oleh perusahaan dianggap biasa. Atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran  ini,  diantaranya  pemberian  informasi  secara  pasti  kapan  suatu  layanan  akan diberikan,  kesediaan  karyawan  untuk  membantu  pelanggan,  kesigapan  karyawan dalam melayani pelanggan dan tersedianya saluran telepon/email untuk melayani dan menerima keluhan pelanggan; Kuadran IV menunjukkan atribut yang dianggap kurang penting  bagi  pelanggan,  akan  tetapi  pelaksanaannya  terlalu  berlebihan,  maka  perlu dikurangi, agar  menghemat biaya.
Hubungan  mutu  pelayanan  dengan  loyalitas  menunjukkan bahwa  mutu pelayanan dapat meningkatkan loyalitas pelanggan. Dimensi mutu pelayanan yang tidak memiliki hubungan dengan loyalitas hanya reliability , dengan atribut seperti menepati apa yang dijanjikan,  kesungguhan  dalam  menyelesaikan  keluhan  dan  masalah  pelanggan, memberikan layanan yang baik sejak pertama kali, memberikan layanan sesuai waktu yang  dijanjikan dan  berusaha bebas  dari  kesalahan.  Secara  keseluruhan  tingkat  mutu pelayanan  dari  jasa  pengiriman  paket  Kantor  Pos  Kota  Depok  dianggap  baik  oleh konsumen,  karena  sebaran  jawaban  responden  terhadap  atribut-atribut  mutu pelayanan berada pada rentang skala 3,40 –4,20.

## V. Daftar Pustaka
Ariston. Peluang Bisnis . http://www. aristonblog.co.cc.  24 Desember 2009  .
Asperindo. Daftar Perusahaan Anggota Asperindo . http://blogku.info/search/ Daftar + Perusahaan + Anggota + Asperindo.  9 Oktober 2009  .
Irawan,  G. Bisnis  Jasa  Pengiriman  Ekspres  Internasional  Tumbuh  Pesat .  http:// www.sinarharapan.co.id/ekonomi/promarketing/2003/1111/prom1.  10  Oktober 2009  .
Istijanto. 2009. Aplikasi Praktis Riset Pe-masaran Cara Praktis Meneliti Konsumen dan Pesaing . PT. Grame-dia, Jakarta.
Prasetyo, E. Bisnis Jasa Titipan . http://www. bisnis-jasa-titipan.com.  9 Oktober 2009 
PT.  TNT  Logistik  Indonesia. TNT  Perusahaan  Ekspres  Pertama  yang  Memperoleh Sertifikasi  ISO  28000 .  http://www.  tnt.com/ekspress/in_id/data/news/tnt- perusahaan-ekspres.  10 Oktober 2009  .
Sudibyo,  D. Cerah  Masa  Depan  Industri  Jasa  Logistik  dan  Ekspres .  http://www. bgrindonesia.com/press.php?id=in.  9 Oktober 2009  .
Sugiyono. 2008. Metode Penelitian Bisnis . Alfabeta, Bandung.
Supranto, J. 2006. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan Pangsa Pasar . PT. Rineka Cipta, Jakarta.
Surat  Kabar. Usaha  Jasa  Pengiriman  Ekspres-Minimal  Jadi  Tuan  Rumah  di  Negara Sendiri . http://www.suratkabar.com.  10 Oktober 2009  .
Umar, H. 2003. Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa. Ghalia Indonesia, Jakarta.