## IMPLEMENTASI TOTAL QUALITY MANAGEMENT: STUDI  PADA PUSKESMAS DI KABUPATEN SLEMAN
DENGAN SERTIFIKAT ISO 9001;2000
Wijayanti
Ridwan Baraba

## ABSTRAKSI
Penelitian  ini  bertujuan  mengetahui  upaya  yang  ditempuh  oleh  puskesmas untuk meningkatkan kualitas pelayanan dan kendala-kendala yang muncul saat TQM diterapkan  pada  puskesmas.  Kualitas  yang  baik  di  bidang  kesehatan  dibuktikan dengan pemberian penghargaan  yaitu ISO 9001;2000. ISO 9001: 2000. Peningkatan mutu pelayanan  kesehatan  mengandung  arti  bahwa  sarana  pelayanan  kesehatan  dan tenaga  profesi  kesehatan  harus  mampu  menunjukan  akuntabilitas  sosial  untuk memberikan pelayanan prima kepada konsumen. Penelitian dilakukan di Puskesmas di  kabupaten  Sleman  yang  telah  mendapatkan  sertifikat  ISO  yaitu  Puskesmas Depok I.
Kata kunci: TQM , ISO 9001;2000. ISO 9001: 2000

## PENDAHULUAN
Puskesmas  merupakan  suatu  kesatuan organisasi  kesehatan  fungsional  yang mengembangan  kesehatan,  membina peran  serta  masyarakat,  memberikan pelayanan  secara  menyeluruh  dan terpadu  kepada  masyarakat  di  wilayah kerjanya dalam bentuk  kegiatan pokok (Hatmoko,  2006).  Pelayanan  secara menyeluruh meliputi pengobatan,
upaya pencegahan, peningkatan kesehatan,  dan  pemulihan  masyarakat (Hatmoko, 2006). Kualitas dari pelayanan  tersebut  ditentukan  oleh dokter dan tenaga klinik lainnya.
Menurut Hatmoko (2006), dalam  konteks  Otonomi  Daerah,  peran puskesmas sangat penting yaitu sebagai  institusi  pelaksana  teknis.  Hal tersebut  menuntut  pihak  puskesmas memiliki  kemampuan  manajerial  dan wawasan jauh ke depan untuk meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan.  Peran  tersebut  ditunjukkan dalam  bentuk  ikut  serta  menentukan kebijakan daerah melalui sistem perencanaan yang matang dan realisize,  tatalaksana  kegiatan  yang tersusun rapi, serta sistem evaluasi dan
pemantauan  yang  akurat  (Hatmoko,
2006). Masyarakat pengguna pelayanan kesehatan pemerintah
maupun  swasta  semakin  meningkat dan menuntut pelayanan  yang bermutu (Poerwani,  2005).  Peningkatan  mutu pelayanan  kesehatan  mengandung  arti bahwa sarana pelayanan kesehatan dan tenaga profesi  kesehatan  harus mampu menunjukkan akuntabilitas sosial untuk  memberikan  pelayanan  prima kepada konsumen
(www.badanmutu.or.id).  Selain  itu, juga  memberikan  pelayanan  yang sesuai  dengan  standar  yang  diakui sehingga dapat memenuhi atau bahkan melebihi harapan konsumen.
Ada  beberapa  pandangan  yang berkembang  dimasyarakat  terhadap pelayanan  kesehatan  khususnya  di puskesmas (dinkes-sleman.go.id).
Pertama,  adanya  citra  pelayanan  yang buruk khususnya menyangkut  kualitas. Kedua,  ketidaktahuan  petugas  tentang standar  pelayanan  yang  benar  dan tepat.  Ketiga,  belum  menerapkan sistem manajemen kualitas di puskesmas  dengan  standar  baku.
Selama ini  telah  terpatri image
masyarakat terhadap pelayanan
kesehatan  di  puskesmas  yang  tidak baik  seolah-olah  fasilitas  tersebut
hanya  diperuntukkan  bagi  kalangan kelas  bawah  dengan  pelayanan  yang seadanya  mulai  dari  petugas,  obat, sampai dengan peralatan.
Peningkatan  mutu  pelayanan kesehatan  merupakan  masalah  penting yang  dihadapi  oleh  setiap  daerah. Rendahnya  mutu  pelayanan  kesehatan sering menjadi keluhan oleh masyarakat,  apalagi  bagi  masyarakat golongan ekonomi menengah ke bawah. Untuk menghadapi masalah ini pemerintah mengambil langkah dengan cara  memberikan  kartu  sehat  bagi masyarakat golongan ekonomi menengah  ke  bawah,  agar  masyarakat prasejahtera  bisa  mendapat  pelayanan kesehatan  di  rumah  sakit  pemerintah dan puskesmas.
Berdasarkan latar belakang tersebut,  penulis  ingin  melakukan penelitian  dengan  judul Implementasi Total  Quality  Management:  Studi Pada  Puskesmas  Di  Kabupaten Sleman Dengan Sertifikat ISO
9001;2000. Rumusan  Masalah  yang akan  dijawab  dalam  penelitian  ini adalah
1. Upaya  apa  saja  yang  ditempuh oleh puskesmas untuk meningkatkan Kualitas Pelayanan?
2. Apa kendala-kendala  yang muncul saat TQM diterapkan pada puskesmas Depok I

## KUALITAS
Kualitas  menjadi  salah  satu  hal penting dalam kompetisi global
(Demirbag, 2006). Kualitas juga merupakan  keseluruhan  keistimewaan suatu barang atau jasa untuk memuaskan pelanggan (American society for Quality dalam Longenecker
et  al, 2001).  Menurut  Davis  (2003),
ada beberapa alasan kualitas diperlukan  oleh  perusahaan.  Pertama, perusahaan ingin berbeda dari perusahaan  lain  untuk  memperoleh keunggulan  kompetitif.  Kedua,  untuk memberikan kepuasan kepada
pelanggan sehingga memunculkan loyalitas.  Ketiga,  memberikan  kesan yang baik kepada pelanggan. Keempat, mengurangi biaya.
Menurut  Davis  (2003),  jika berbicara  tentang  kualitas  maka  ada dua perspektif yaitu perspektif konsumen  dan  perspektif  produsen. Perspektif  kosumen  meliputi  kualitas dari  desain  produk.  Dilihat  dari perspektif  produsen  maka  produsen harus mampu meyakinkan produk atau jasa sesuai dengan desain. Longenecker et  al, (2001)  menyatakan
bahwa usaha yang agresif dari perusahaan  untuk  mencapai  kualitas yang  unggul  sering  dinyatakan  dalam Total  Quality  Management (TQM). TQM  merupakan  suatu  pendekatan manajemen  yang  difokuskan  pada kualitas  untuk  memuaskan  kebutuhan konsumen (Longenecker et al, 2001).
Kualitas produk ditentukan oleh  8  dimensi  yaitu  penampilan, feature ,  dapat  dipercaya,  daya  tahan, kesesuaian  dengan  persyaratan,  mudah diperbaiki, estetika, dan dapat dirasakan  kualitasnya  (Davis,  2003). Menurut  Garvin  (1984)  dalam  Prajogo (2008),  kualitas  terdiri  dari  4  dimensi yaitu penampilan, sesuai dengan spesifikasi,  dapat  dipercaya,  dan  daya tahan.
Kualitas  yang  baik  di  bidang
kesehatan
dibuktikan dengan pemberian  penghargaan  yaitu  ISO 9001;2000.  ISO  9001:  2000  saat  ini didasarkan pada delapan prinsip manajemen  kualitas.  Agar  berhasil memimpin dan mengoperasikan organisasi  diperlukan  petunjuk  atau direksi dan kendali yang sistemetik dan transparan.  Sukses  dapat  dihasilkan dari  implementasi  dan  pemeliharaan sebuah sistem manajemen yang didesain  untuk  meningkatkan  kinerja secara  berkelanjutan  serta  memenuhi
kebutuhan  seluruh  pihak  yang  terlibat. Hal  itu  didasarkan  pada  prinsip  TQM yang  memfokuskan  pada  komitmen semua  pihak  yang  terkait  dengan terciptanya kualitas.
Delapan  prinsip  manajemen kualitas  yang  telah  diidentifikasikan yang dapat digunakan oleh menajemen tingkat atas untuk memimpin
organisasi  kearah  peningkatan  kinerja adalah: 1. Berfokus pada pelanggan ( Custumer Focus )
sebuah  organisasi  bergantung  pada pelanggannya, sehinggga perlu
mengerti kebutuhan pelanggan saat ini  dan  kebutuhan  mendatang pelanggannya,  organisasi harus dapat  memenuhi  kebutuhan  dan berjuang untuk melampaui harapan pelanggan. 2. Kepemimpinan ( Leadership )
Pemimpin harus menetapkan tujuan dan arah organisasi. Mereka harus menciptakan suatu
lingkungan kerja  yang baik dimana semua personil dapat terlibat penuh dalam mencapai tujuan organisasi. 3. Keterlibatan semua orang (Involvement of people ) Personil  di  setiap  tingkatan  adalah hal  yang  penting  dari  suatu
organisasi dan
keterlibatan
kemampuan  mereka  dapat  sangat bermanfaat bagi perusahaan.
4. Pendekatan Proses ( Process aproach ) Hasil yang diinginkan dapat dicapai dengan  lebih efesien  ketika kegiatan dan sumber daya yang ada dikendalikan sebagai suatu proses. 5. Manajemen  dengan  pendekatan sistem ( System aproach to
management )
Mengidentifikasi,  mengerti,  dan menangani  semua  proses  yang berhubungan  sebagai  suatu  sistem yang  dapat  memberi  kontribusi pada efektifitas  dan efesiensi
organisasi. 6. Peningkatan
berkelanjutan
( Continual improvement )
Peningkatan  berkelanjutan  daru performa  keseluruhan  organisasi harus  menjadi  tujuan  tetap  dari organisasi.
7. Pendekatan fakta untuk
pengambilan  keputusan  ( Factual aproach  to  decision  making ).
Keputusan  yang  efektif  dalam organisasi  didasarkan  pada  analisa data dan informasi.
8. Relasi dengan pemasok yang saling menguntungkan ( Mutually beneficial suplier relationship )
Organisasi  dan  para  pemasoknya merupakan  hubungan  yang  saling bergantung dan saling menguntungkan  sehingga  dapat memperkuat kemampuan keduanya untuk menciptakan nilai.
( Sumber: www.binus.ac.id )

## PELAYANAN KESEHATAN
Secara  sederhana  ada  dua macam  pelayanan  kesehatan  yang biasa dikenal, yaitu pelayanan kedokteran  dan  pelayanan  kesehatan masyarakat. Lebih jauh dapat dijelaskan,  yang  dimaksud  dengan pelayanan kedokteran adalah
pelayanan  kesehatan  yang  termasuk dalam kelompok pelayanan kedokteran ( medical  services )  ditandai  dengan cara  pengorganisasian  yang  dapat bersifat  sendiri  ( solo  practices )  atau secara bersama-sama dalam satu organisasi ( institution ). Tujuan utamanya untuk menyembuhkan penyakit  dan  memulihkan  kesehatan, serta sasarannya terutama perseorangan dan keluarga. Sedangkan yang  dimaksud  dengan  pelayanan kesehatan masyarakat
adalah pelayanan  kesehatan  yang  termasuk dalam  kelompok  pelayanan  kesehatan masyarakat ( public healt services ). Hal tersebut ditandai dengan cara
pengorganisasian yang umumnya secara bersama-sama dalam satu organisasi.  Tujuan  utamanya  untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan  serta  mencegah  penyakit, serta sasarannya terutama untuk kelompok  dan  masyarakat  (Azwar,
1996). Pelayanan kesehatan
masyarakat  merupakan  salah  satu sektor  pelayanan  publik  yang  sering menjadi  sorotan  dalam  era  otonomi selama ini. Kesehatan merupakan salah satu  kebutuhan  pokok  bagi  setiap orang, tetapi dalam memperoleh pelayanan  kesehatan  masih  sering terdengar  keluhan  dari  masyarakat. Keluhan  terkait  dengan  fasilitas  dan layanan  yang  diberikan  oleh  praktisi kesehatan,  terlebih  lagi  yang  diterima oleh masyarakat kelas bawah.
Pelayanan  kesehatan  adalah upaya  kesehatan  yang dilakukan untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan  yang  diselenggarakan  oleh pemerintah, perorangan, kelompok atau  yayasan  dalam  bentuk  sarana pelayanan  kesehatan  (www.dinkes- sleman.go.id).  Terwujudnya  keadaan sehat  adalah  kehendak  semua  pihak, tidak  hanya  oleh  orang  orang  per orang,  tetapi  juga  oleh  keluarga, kelompok dan bahkan oleh
masyarakat.  Untuk  dapat  mewujudkan keadaan sehat tersebut banyak hal yang perlu dilakukan. Salah satu diantaranya yang  dinilai  mempunyai  peranan  yang cukup penting adalah menyelenggarakan pelayanan kesehatan (Azwar, 1996). Peningkatan  mutu  pelayanan kesehatan  mengandung  arti  bahwa sarana pelayanan kesehatan dan tenaga profesi kesehatan harus mampu menunjukan  akuntabilitas  sosial  untuk memberikan  pelayanan  prima  kepada konsumen.  Wujudnya  yakni  pelayanan yang  sesuai  dengan  standar  yang diakui  sehingga  dapat  memenuhi  atau bahkan  melebihi  harapan  konsumen (www.badanmutu.or.id).
Pelayanan  kesehatan  yang  baik tidak terlepas dari ketersediaan sumber daya,  baik  dana  maupun  sumber  daya manusia. Kesiapan sumber daya manusia  dalam  pelayanan  kesehatan
mutlak  sangat  diperlukan.  Oleh  karena
itu, diperlukan
pengembangan kemampuan  kinerja  praktisi  kesehatan dan  peningkatan  mutu  kinerja  bagi aparat yang bergerak dibidang kesehatan.
Perbaikan  kualitas  pelayanan
kesehatan  merupakan  salah  satu  tugas penting  bagi  pemerintah,  baik  itu pemerintah  pusat,  propinsi,  maupun
kabupaten/kota. Tinggi rendahnya tingkat  kesehatan  masyarakat  disuatu wilayah  tidak  terlepas  dari  kualitas pelayanan  kesehatan  yang diberikan di wilayah  tesebut.  Pelayanan  yang  baik sangat terkait erat dengan kuantitas dan kualitas SDM yang tersedia. Pelayanan tidak  semata-mata  tergantung  pada peralatan  yang  modern  dan  atau bangunan  yang  mewah,  tapi  pada kenyataannya  memang  lebih  baik  jika peningkatan pembangunan struktur dan infrastruktur dibarengi dengan pembangunan SDM yang lebih baik. Bentuk kewenangan yang
dilaksanakan  oleh  pemerintah  daerah pada  saat  desentralisasi  sekarang  ini salah satu diantaranya adalah kewenangan  dalam  bidang  kesehatan, perwujudan  akan  kualitas  pelayanan yang  bermutu  menjadi  tantangan  bagi pemerintah daerah untuk dapat mewujudkannya.

## PUSKESMAS

## Pengertian Puskesmas
Pusat  Kesehatan  Masyarakat (Puskesmas)  adalah  salah  satu  sarana pelayanan  kesehatan  masyarakat  yang amat  penting  di  Indonesia.  Puskesmas ialah  suatu  unit  pelaksana  fungsional yang berfungsi sebagai pusat pembangunan kesehatan, pusat
pembinaan  peran  serta  masyarakat dalam  bidang  kesehatan  serta  pusat pelayanan  kesehatan  tingkat  pertama yang  menyelenggarakan  kegiatannya secara menyeluruh, terpadu dan berkesinambungan pada suatu masyarakat  yang  bertempat  tinggal dalam  suatu  wilayah  tertentu  (Azwar, 1996). Jadi Puskesmas bertanggungjawab  atas  pemeliharaan kesehatan  dalam  wilayah  kerjanya. Puskesmas merupakan perangkat Pemerintah Daerah Tingkat II, sehingga  pembagian  wilayah  kerja puskesmas ditetapkan oleh Bupati atau Wali  Kota,  dengan  saran  teknis  dari kepala Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota. Fungsi dan Peran Puskesmas
Menurut  Hatmoko  (2006),  staf pengajar  Lab  IKM  PSKU  Universitas Mulawarman, Samarinda, dalam menjalankan  tugasnya  memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat, Puskesmas memiliki fungsi sebagai berikut: 1. Sebagai Pusat Pembangunan
Kesehatan  Masyarakat  di  wilayah kerjanya. 2. Membina peran serta masyarakat di wilayah  kerjanya  dalam  rangka
meningkatkan  kemampuan  untuk hidup sehat.
3. Memberikan  pelayanan  kesehatan secara  menyeluruh  dan  terpadu kepada  masyarakat  di  wilayah kerjanya.
Proses  dalam  pelaksanaan  fungsinya, dilaksanakan dengan cara:
1. Merangsang  masyarakat  termasuk swasta untuk melaksanakan kegiatan  dalam  rangka  menolong dirinya sendiri. 2. Memberikan petunjuk kepada
masyarakat tentang bagaimana menggali dan menggunakan sumber daya  yang  ada  secara  efektif  dan efesien.
3. Memberikan  bantuan  yang  bersifat bimbingan teknis materi dan
rujukan  medis  maupun  rujukan kesehatan kepada masyarakat dengan  ketentuan  bantuan  tersebut tidak menimbulkan ketergantungan.
4. Memberikan  pelayanan  kesehatan langsung kepada masyarakat.
5. Bekerja  sama  dengan  sektor-sektor yang bersangkutan dalam melaksanakan program Puskesmas. Peran Puskesmas dalam konteks  otonomi  daerah  selama  ini menurut Hatmoko, Puskesmas memiliki  peran  yang  sangat  vital sebagai  institusi  pelaksana  teknis,
dituntut memiliki kemampuan manajerial  dan  wawasan  jauh  kedepan untuk meningkatkan kualitas
pelayanan  kesehatan.  Peran  tersebut ditunjukkan  dalam  bentuk  ikut  serta menentukan  kebijakan  daerah  melalui sistem  perencanaan  yang  matang  dan realisasi,  tata  laksana  kegiatan  yang tersusun rapi, serta sistem evaluasi dan pemantauan  yang  akurat.  Rangkaian manajerial  diatas  bermanfaat  dalam penentuan  skala  prioritas  daerah  dan sebagai bahan kesesuaian dalam
menentukan RAPBD  yang berorientasi pada  kepentingan  masyarakat.  Selain itu,  Puskesmas  juga  dituntut  berperan dalam pemanfaatan teknologi informasi  terkait  upaya  peningkatan pelayanan kesehatan secara komprehensif dan terpadu
(www.desentralisasi-kesehatan.co.id).
SERTIFIKAT ISO 9001: 2000 Pengertian Sertifikat ISO 9001: 2000
ISO  9001:  2000  adalah  suatu standar  internasional  untuk  sistem manajemen  kualitas.  ISO  9001:  2000 menetapkan persyaratan-persyaratan dan  rekomendasi  untuk  desain  dan penilaian dari suatu sistem manajemen kualitas.  ISO  9001:  2000  bukan merupakan  standar  produk,  karena tidak menyatakan persyaratan-
persyaratan  yang  harus  dipenuhi  oleh sebuah  produk  (barang  atau  jasa).  ISO 9001:  2000  hanya  merupakan  standar manajemen kualitas.
Namun, bagaimanapun  juga  diharapkan  bahwa produk  yang  dihasilkan  dari  suatu sistem manajemen kualitas internasional akan berkualitas baik. Oleh  karena  itu,  maka  dapat disimpulkan bahwa Quality Management System (ISO 9001: 2000) ialah “merupakan
sekumpulan prosedur  terdokumentasi  dan  praktek- praktek  standar  untuk  manajemen sistem,  yang  bertujuan  menjamin kesesuain dari suatu proses dan produk (barang  atau  jasa)  terhadap  kebutuhan atau  persyaratan  tertentu,  dimana kebutuhan  atau  persyaratan  tertentu tersebut ditentukan
atau dispesifikasikan  oleh  pelanggan  dan organisasi.

## DESAIN PENELITIAN
Penelitian  menggunakan  pendekatan kualitatif. Sumber Data dalam penelitian adalah data primer yaitu data yang  diambil  langsung  dari  responden melalui wawancara. Data dikumpulkan dengan menggunakan metode wawancara  dan  observasi.  Wawancara dilakukan oleh peneliti secara langsung kepada responden. Data primer
digunakan  untuk  mengetahui  upaya
yang  ditempuh  oleh  puskesmas  untuk meningkatkan Kualitas Pelayanan.
Selain  itu,  untuk  mengetahui  kendala- kendala  yang  muncul  saat  TQM diterapkan pada puskesmas Depok I.
Wawancara  dilakukan  secara terstruktur  kepada  pihak-pihak  terkait. Selain itu, wawancara dilakukan secara personal yaitu wawancara antar peneliti dengan responden yang diarahkan  oleh  pewawancara  untuk tujuan  memperoleh  informasi  yang relevan.  Informasi  yang  dikumpulkan melalui wawancara akan dianalisa. Hal ini  akan  membantu  peneliti  dalam menggambarkan penerapan TQM pada puskesmas tersebut.
Selain  wawancara,  ada  metode observasi yang dilakukan dalam
penelitian  ini.  Observasi  ilmiah  adalah
suatu proses pencatatan yang
sistematis  terhadap  pola  perilaku orang,  objek,  dan  kejadian-kejadian tanpa adanya pertanyaan dan komunikasi  (Wibisono, 2000).  Peneliti menggunakan  metode  observasi  ini untuk  mendapatkan  informasi  yang berkaitan  dengan  kejadian-kejadian masa  lalu  pengumpulan  bukti-bukti yang ada (Wibisono, 2000). Metode ini dilakukan  dengan  mengamati  secara langsung  obyek  penelitian  yang  ada  di
kabupaten  sleman  yaitu  puskesmas Depok  I.  Data  yang  diperoleh  diolah secara  kualitatif  untuk  menilai  sejauh mana  konsep  dasar  TQM  di  dua puskesmas tersebut telah diterapkan.
Dengan
memperhatikan rumusan  masalah  yang  telah  terbentuk di atas, maka penulis membuat batasan ruang lingkup penelitian dengan maksud, agar penelitian tidak meyimpang dari tujuan dan tetap fokus pada pokok permasalahan. Hal tersebut akan  memudahkan  jalannya  proses penelitian.
Faktor-faktor yang membatasi penelitian ini antara lain :
1. Penelitian  hanya  dilakukan  di wilayah  DIY  khususnya  kabupaten Sleman. Alasan pemilihan  di
Yogyakarta  karena  sudah  terdapat puskesmas yang mendapatkan
sertifikat ISO 9001;2000. 2. Penelitian  hanya  dilakukan  pada satu  puskesmas  di  Kabupaten Sleman yaitu Puskesmas Puskesmas Depok I. Alasan pemilihan puskesmas tersebut adalah  puskesmas  tersebut  telah mendapatkan sertifikat ISO 9001;2000  yang  pertama  kali  di Sleman.

## PEMBAHASAN
Menurut  Kepala  Puskesmas Depok I, Bapak dr. H. Omar Indroyono ada  beberapa  hal  yang  menyebabkan pelayanan  kesehatan  di  Puskesmas masih kurang maksimal, yaitu: 1.  Masih  banyak  Puskesmas  yang
belum memiliki protab atau kerangka  kerja  yang  jelas  dalam memberikan  pelayanan  kesehatan. Hal  ini  dikarenakan  pembuatan protab  atau  standar  baku  dalam melakukan  pelayanan  merupakan kewenangan  dari  setiap  Puskesmas itu  sendiri.  Dinas  kesehatan  hanya mempasilitasi  saja.  Dengan  adanya protab  atau  standar  baku  akan memberikan  kejelasan  bagi  aparat di  Puskesmas  sebagai  pihak  yang memberikan  pelayanan  kesehatan dan  kejelasan  bagi  masyarakat sebagai  konsumen  atau  pihak  yang menerima pelayanan.
2.  Belum  adanya  kepastian  hukum sehingga belum terjamin pelayanannya. Karena tidak adanya kepastian hukum masyarakat hanya bisa menerima apa adanya pelayanan  yang  diberikan  oleh Puskesmas,  seperti  kejelasan  tarif dan  sarana  untuk  menerima  serta menyelesaikan pengaduan-
pengaduan dari masyarakat.
3.  Banyak  yang  menganggap  bahwa petugas  Puskesmas  itu  “Raja”,  jadi bisa  semaunya  melayani.  Masih adanya pemikiran dalam diri sebagian petugas Puskesmas bahwa masyarakatlah  yang  memerlukan bantuan  mereka.  Khususnya  bagi masyarakat  golongan  bawah  yang mengandalkan  Puskesmas  sebagai sarana pelayanan kesehatan. 4.  Pelayanan  di  Puskesmas  lambat.
Pada  dasarnya  hal  ini  juga  tidak lepas dari peran serta atau kerjasama  dari  masyarakat  sebagai pelanggan Puskesmas.
5.  Pandangan  yang  berkembang  di
Masyarakat bahwa “jika berobat di Puskesmas  yang  memeriksa  bukan dokter.”  Hal  itu  mengakibatkan masyarakat  menjadi  kurang  yakin dengan  kualitas  pelayanan  yang diberikan.  Pada  dasarnya  pendapat tersebut  tidak  semuanya  salah, karena pelayanan untuk Puskesmas Pembantu  memang  tidak  harus dokter yang melakukan pemeriksaan,  tetapi  di  Puskesmas induk harus dokter yang
melakukan  pemeriksaan  terhadap pasien.
6. Tidak semua Sumber Daya Manusia
(SDM) siap dengan standar pelayanan ISO 9001; 2000,
sehingga pelaksanaan standar tersebut  harus  dilakukan  bertahap, yaitu  diawali  dengan  sebagian karyawan  (tidak  semua  karyawan ikut mengimplimentasikan), karena bukan  hal  mudah  untuk  mengubah budaya kerja yang telah ada.

## Kebijakan Yang Diambil Puskesmas
Depok  I  Dalam  Upaya  Peningkatan Pelayanan Kesehatan.
Menurut  Bapak  dr.  H.  Omar Indroyono, dalam upaya meningkatkan pelayanan  kesehatan  maka  pelayanan
kesehatan yang dilakukan oleh Puskesmas Depok I ada standarisasinya dan
terstandar (dilengkapai  dengan  ketentuan  yang ada  di  ISO  9001:  2000).  Maksudnya adalah  ada  protab  atau  standar  baku yang  menjadi  pedoman  bagi  petugas
Puskesmas Depok I dalam memberikan pelayanan kesehatan. Protab  tersebut  sesuai  dengan  standar yang  ada  pada  ISO  9001;  2000  dan standar Pelayanan Prima. Selain standar dan terstandarisasi, di Kabupaten  Sleman  juga  ada  Standar Pelayanan Minimal (SPM).  Puskesmas Depok I berupaya memenuhi pelayanan kesehatan masyarakat sesuai
dengan  standar  ISO  9001:  2000  dan Pelayanan  Prima.  Pelayanan  dilakukan
mulai  dari  pasien  datang  sampai dengan pasien pulang.
Pimpinan Puskesmas menambahkan, bahwa pelayanan pemeriksaan  kesehatan  di  Puskesmas Depok I dilakukan oleh dokter. Hal ini senada  dengan  pernyataan  Bapak  dr. Cahyo  yang  mengatakan  bahwa  di Kabupaten Sleman, pemeriksaan kesehatan  di  Puskesmas  induk  harus dilakukan  oleh  dokter,  karena  ini merupakan  standar  pelayanan  yang telah  ditentukan  di  dalam  ISO  9001: 2000.
Upaya yang dilakukan Puskesmas Depok I dalam meningkatkan  pelayanan  kesehatan hingga  mendapat  sertifikat  ISO  9001; 2000 1.  Adanya pendamping, yaitu Konsultan yang memberikan
masukan-masukan dan arahan- arahan  dalam  menerapkan  standar pelayanan  yang  sesuai  dengan ketentuan yang ada pada ISO 9001: 2000,  dan  dilanjutkan  dengan mengundang badan sertifikasi yaitu
SGS (Sosiete Generale De Surveillance)  dari  Swiss.  Setelah dilakukan  pengujian  oleh  SGS ternyata Puskesmas Depok I berhasil  memperoleh sertikat ISO.
2.   Menerapkan sendi-sendi Pelayanan
Prima,  yaitu  standar  pelayanan nasional.
Kedua  upaya  tersebut  di  atas  saling mendukung  dalam  upaya  peningkatan pelayanan  kesehatan.  Selain  kedua upaya  tersebut,  Puskesmas  Depok  I juga  berusaha  menerapkan  Prinsip Pelayanan Publik, yaitu:
1. Kesederhanaan
2. Kejelasan
3. Kepastian waktu
4. Akurasi
5. Keamanan
6. Tanggung jawab
7. Kelengkapan sarana prasana
8. Kemudahan Akses
9. Kedisiplinan, kesopanan, dan keramahan
10. Kenyamanan.  ( Sumber:  Puskesmas Depok I ) Dalam upaya peningkatan pelayanan kesehatan, Puskesmas
Depok  I  mendapat  dukungan  dari berbagai  pihak.  Menurut  Bapak  dr.  H. Omar Indroyono pada dasarnya  semua pihak  terkait,  secara  detail  dapat disebutkan:
1. Pihak  Puskesmas,  yaitu  semua karyawan  atau  petugas  Puskesmas harus    memiliki  komitmen  yang kuat  dalam  berusaha  memberikan
pelayanan kesehatan yang lebih baik kepada masyarakat.
2.  Komitmen yang kuat dari Pemerintah  Daerah  yaitu  pelayanan yang baik dan terstandar.
Pemerintah  Daerah ikut andil dalam pendanaan dan peralatan.
3.  Pasien  atau  pelanggan.  Dukungan dari  masyarakat  sebagai  pelanggan mutlak  sangat  diperlukan,  misalnya masukan-masukan  atau  saran-saran termasuk  juga  keluhan-keluhan  dari masyarakat  atau  pasien  sebagai pelanggan  tentang  pelayanan  yang diberikan  oleh  Pukesmas  Depok  I. Masukan  dari  masyarakat  tersebut akan  menjadi  salah  satu  bahan pertimbangan  dalam  peningkatan kualitas pelayanan.
Diberitahukan  oleh  Bapak  dr. H.  Omar  Indroyono  bahwa  ada keraguan  dengan  masalah  komitmen dari  para  petugas  Puskesmas  Depok  I.
Pimpinan Puskesmas mengatakan
“saya  sempat  tidak  begitu  yakin apakah semua karyawan mau mengimplementasi  standar  pelayanan yang  sesuai  dengan  ISO  9001:  2000. Kenyataannya,  mereka  semua  bersedia dan sebagai bukti bahwa kami memiliki  komitmen  yang  tinggi  maka semua  karyawan  termasuk  juga  saya (Bapak dr. H. Omar Indroyono sebagai
Kepala Puskesmas Depok I) membubuhkan tandatangan yang ditempelkan  disalah  satu  tembok  di lantai  dua  gedung  Puskesmas”.  Pada tempat pembubuhan tandatangan tersebut juga tertulis komitmen Puskesmas  Depok  I  dalam  penerapan sistem  manajemen  mutu  ISO  9001: 2000, yang berbunyi “Selalu melaksanakan perbaikan yang berkesinambungan  dalam  peningkatan mutu  pelayanan  kesehatan  secara profesional untuk kepuasan pelanggan”. Upaya Yang Dilakukan Untuk Meningkatan  Kualitas  SDM  Dalam Pelayanan Kesehatan di Puskesmas.
Kesiapan  SDM  dalam  upaya
peningkatan pelayanan kesehatan mutlak  sangat  diperlukan.  Alasannya karena dengan kualitas SDM yang baik akan  semakin  memperlancar  upaya peningkatan pelayanan kesehatan khususnya di Puskesmas. Peningkatkan  kualitas  SDM  harus dilakukan bertahap dikarenakan adanya keterbatasan dana yang
dimiliki oleh  Pemerintah  Daerah Sleman. Selain  itu, Pemerintah Daerah
Sleman  dalam  hal  ini  Dinkes  Sleman melakukan  kerjasama  dengan  pihak terkait  dalam  upaya  meningkatkan
kualitas SDM, seperti lembaga pendidikan. Dijelaskan oleh Haryanto. Mkes  dari  bagian  Penelitian  dan Pengembangan Dinas Kesehatan
(Litbang  Dinkes)  Kabupaten  Sleman dan dr. Omar Indroyono, kualitas SDM sangat  berpengaruh  dalam  pelayanan kesehatan. Lebih lanjut dicontohkan, di
Filipina sarana dan prasarana pelayanan kesehatan masyarakat
(setingkat  Puskesmas)  tidak  sebaik yang  dimiliki  oleh  Kabupaten  Sleman, tetapi  pelayanan  yang  diberikan  oleh tenaga  kesehatan  disana  sangat  baik. Hal ini  dikarenakan  di  Filipina memiliki  SDM  yang  lebih  baik,  dan budaya kerja atau etos kerja yang lebih baik.
Selain  itu,  dalam  mengatasi masalah  SDM  yang  belum  siap mengimplementasikan standar pelayanaan  yang  sesuai  dengan  ISO 9001:  2000  Puskesmas  Depok  I mempunyai  cara  tersendiri.  Menurut dr.  Omar  Indroyono  untuk  mengatasi masalah  SDM  yang  belum  siap  dalam meningkatkan kualitas pelayanan. Langkah  sebelumnya,  dibentuk  tim dari  beberapa  petugas  Puskesmas Depok  I  sendiri,  jadi  tidak  langsung semua petugas Puskesmas Depok I ikut langsung mengimplementasikan
standar  pelayanan  sesuai  ISO  9001: 2000.  Tim  tersebut  yang  pertama  kali mengikuti pendampingan
dan mensosialisasikannya  kepada  petugas Puskesmas  yang  lain.  Ketika  telah terjadi  kekompakan,  akhirnya  semua petugas  atau  karyawan  Puskesmas Depok  I  bisa  mengimplementasikan pelayanan  sesuai  dengan  standar  ISO 9001; 2001.
Menurut dr. Cahyo dan Haryanto.  M.  Kes., upaya  peningkatan kualitas SDM dalam rangka meningkatkan  kemampuan  petugas
Puskesmas  dan  juga  Dinas  Kesehatan Kabupaten  Sleman  sendiri  dilakukan dengan  cara Continum Education . Ada dua cara yang biasa ditempuh, yaitu:
1.  Studi lanjut, yaitu dengan memberikan beasiswa untuk karyawan  Dinkes  Sleman  dan petugas Puskesmas untuk menempuh jenjang pendidikan yang lebih tinggi. Jenjang pendidikan  yang  ditempuh  adalah Magister/S2, Sarjana/S1, dan D3. 2.  Pelatihan, yaitu melakukan kerjasama dengan pihak-pihak terkait,  seperti  WHO,  UGM,  dan sebagainya sebagai upaya meningkatkan kemampauan karyawan. Pelatihan sangat berguna dalam peningkatan
kualitas pelayanan kesehatan,
selain  itu  biasanya  waktunya  tidak terlalu  lama.  Dengan  mengikuti pelatihan-pelatihan diharapkan pengetahuan dan kemampuan petugas  Puskesmas  dapat  lebih berkembang  dalam  meningkatkan pelayanan kesehatan.
Ditambahkan  oleh  Haryanto. M.  Kes.,  untuk  karyawan  Dinkes  dan petugas Puskesmas yang sudah menjelang pensiun cara untuk meningkatkan  kemampuan  yang  lebih efektif  adalah  dengan  cara  pelatihan. Hal  ini  dikarenakan  karyawan  yang telah  menjelang  pensiun  biasanya semangat kerjanya  tidak  setinggi karyawan  yang  masih  muda.  Lebih lanjut  ditambahkan  bahwa  dalam upaya peningkatan kemampuan kompetensi  karyawan  Dinkes  dan petugas  Puskesmas  maka  Dinkes Sleman  berkerjasama  dengan  instansi lain  dilingkunagan  Pemerintah  Daerah Sleman  khususnya  Biro  Kepegawaian Daerah Sleman.
Peningkatan
pelayanan kesehatan  juga  tidak  akan  lepas  dari sarana  penunjang  lainnya.  Dalam  hal sarana  penunjang  untuk  meningkatkan pelayanan  kesehatan  Dinkes  Sleman berusaha  menerapkan  sistem-sistem yang ada pada standar ISO 9001: 2000
terhadap  semua  Puskesmas  induk  (24 Puskesmas) termasuk Puskesmas Depok  I.  Sarana  penunjang  yang
dimaksud berupa bangunan atau gedung  Puskesmas  yang  lebih  luas, peralatan  yang  lebih  modern  dan  lebih canggih,  serta  fasilitas  rawat  inap. Misalnya,  Puskesmas  Depok  I  pada saat  ini  yang  memiliki  bagunan  dua lantai  dan  dilengkapi  berbagai  macam fasilitas penunjang seperti laboratorium,  ruangan  untuk  rawat inap dan sebagainya. Menurut dr. Cahyo, peningkatan sarana dan prasarana pada Puskesmas  diharapkan  dapat  lebih mempercepat upaya peningkatan pelayanan  kesehatan.  Selain  itu  dapat mengubah pandangan negatif masyarakat terhadap Puskesmas selama  ini.  Misalnya  pada  saat  ini  di Puskesmas  Depok  I  memiliki  ruang pemeriksaan yang lebih banyak. Dengan
demikian, diharapkan pelayanan bisa berjalan  lebih cepat. Di Puskesmas  Depok  I  juga  tersedia sarana  laboratorium,  sehingga  hasil pemeriksaan  dapat  lebih  cepat  dan mudah  diketahui  oleh  pasien.  Hal  ini
sangat membantu pasien atau keluarganya,  karena  tidak  perlu  harus ke Rumah Sakit. Ditambahkan oleh dr. Omar  Indroyono,  bahwa  fasilitas  yang
ada di Puskesmas Depok I sekarang ini semuanya  merupakan  bantuan  dari Pemerintah Daerah Sleman.
Penggunaan  Peralatan  Yang  Lebih Modern  Belum  Bisa  Menjamin Pelayanan  Kesehatan  Jadi  Lebih Baik.
Penggunaan  peralatan  dengan teknologi  yang  lebih modern dan lebih canggih bertujuan untuk mempermudah dan memperlancar tugas  atau  pekerjaan,  baik  untuk perorangan maupun organisasi. Permasalahan  yang  muncul  adalah ketika peralatan tersebut ternyata tidak dapat  digunakan  secara  maksimal, seperti  yang  terjadi  di  Puskesmas Depok I.
Puskesmas  Depok  I  merupakan Puskesmas  yang  memiliki  peralatan penunjang  yang  cukup  modern,  akan tetapi  peralatan  tersebut  ada    yang tidak  bisa  digunakan  secara maksimal. Seperti  yang  dicontohkan  oleh  dr. Omar Indroyono dalam hal penggunaan mesin antrian. Alat tersebut  tidak  dapat  digunakan  dengan maksimal  oleh  Puskesmas  Depok  I. Alat antrian tersebut tersambung langsung dengan komputer pendaftaran pasien,  akan  tetapi  pada  saat  pasien yang sudah dipanggil melalui  tampilan
pada  monitor  yang  terpasang,  ternyata pasien  tersebut  tidak  berada  ditempat saat  dipanggil,  maka  pasien  tersebut harus dilewati terlebih dahulu.
Masalahnya  alat  antrian  tersebut  tidak bisa melakukan
pengulangan pemanggilan  secara  otomatis  maupun manual,  dengan  kata  lain  software (perangkat  lunaknya)  masih  kurang bagus,  sehingga  pasien  yang  terlewati tersebut  harus  mendaftar  ulang  atau harus  menunggu  lagi.  Hal  ini  yang yang  mengakibatkan  sering  timbul komplain  dari  pasien.  Oleh  karena  itu, Puskesmas  Depok  I  terpaksa  harus melakukan  pendaftaran  pasien  secara manual  yang  artinya  alat  antrian tersebut untuk saat ini tidak
dipergunakan lagi.

## SIMPULAN
Pemerintah  Kabupaten  Sleman bersama dengan Puskesmas-
Puskesmas  yang  berada  di  wilayah kerjanya telah melakuan langkah serius dalam  upaya  peningkatan  pelayanan kesehatan. Dengan kemauan  yang kuat dan  dukungan  dari  berbagai  pihak,
Dinas Kesehatan dan beberapa
Puskesmas  di  Kabupaten  Sleman termasuk  Puskesmas  Depok  I  telah mencapai  prestasi  yang  sangat  baik dengan  diperolehnya  sertifikat  ISO
9001:  2000  untuk  bidang  pelayanan, khusus  bagi  Puskesmas  Depok  I. Selain  itu,  Puskesmas  Depok  I  juga telah  memperoleh  penghargaan  secara nasional  berupa  piala  Adhi  Citra Pelayanan Prima.
Pencapaian prestasi oleh Puskesmas  Depok  I  tidak  terlepas  dari peran Pemerintah Kabupaten dalam hal ini khususnya Dinas Kesehatan Kabupaten  Sleman.  Dinkes  Sleman memberikan  otonomi  bagi  semua Puskesmas  yang  berada  di  wilayah Kabupaten  Sleman,  dengan  begitu setiap  Puskesmas  termasuk  Puskesmas Depok  I  dapat  lebih  leluasa  dalam menjalankan tugasnya sebagai unit unit pelaksana pelayanan kesehatan.
Kebijakan  yang  dikeluarkan  oleh Pemerintah  Kabupaten  Sleman  sangat berpengaruh terhadap hasil yang dicapai selama ini.
Dalam  upaya  meningkatkan pelayanan  kesehatan  di  Puskesmas sangat  penting  adanya  protab  atau standar baku. Protab merupakan petunjuk  yang  dapat  memberikan kejelasan  bagi  petugas  Puskesmas  dan pelanggan  dalam  pelayanan  kesehatan. Protab yang dibuat oleh setiap Puskesmas  diharapkan  sesuai  dengan standar  pelayanan  yang  diakui  baik secara nasional maupun internasional.

## Daftar Pustaka
Azwar,  Azrul. Pengantar  Adminitrasi Kesehatan ,  Binarupa  Aksara, Jakarta,   1996, hlm 36
Davis,  M.M.,  Aquilano,  Nicholas  J.,
Chase,  Richard  B.  (2003), Fundamental  of  Operations management . Mc Graw Hill.
Demirbag,  M.,  Tatoglu,  E.,  Tekinkus, M.,  and  Zaim,  S.  (2006),  “An analysis  of  the  relationship between  TQM  implementation and organizational performance Evidence from Turkish SMEs,” Journal of Manufacturing
Technology  Management .  Vol.
17 No. 6,  pp. 829-847
Hatmoko.  (2006). Sistem  Pelayanan Kesehatan  Dasar  Puskesmas . Samarinda, Universitas Mulawarman. Longenecker,  Justin  G,  Carlos  W. Moore, J.W.P. (2001), Kewirausahaan: Manajemen Usaha  Kecil .  Edisi  Bahasa
Indonesia.  Jakarta:  Salemba empat.
Muninjaya, A. Gde, Manajemen
Kesehatan , Penerbit Buku Kedoteran  EGC,  Edisi  Ke-2, Cetakan I, Jakarta. 2004,
hlm128.
Kuncoro,  Mudrajad.  (2003). Metode Riset untuk Pengembangan Wilayah. Jakarta, Erlangga.
Poerwani, Soerodjotanojo. (2005). Forum Mutu Pelayanan
Kesehatan Indonesia 2005 . Jakarta. Muninjaya,  A.  A.  Gde. Manajemen Kesehatan , Penerbit Buku Kedoteran  EGC,  Edisi  Ke-2, Cetakan I, Jakarta. 2004, hlm128. Pelaksanaan  Pelayanan  Kesehatan Bagi  Masyarakat  Miskin  Di DIY , www.pemda-diy.go.id, hlm 3 Pengembangan Manajemen dan Kinerja  (PMK)  Perawat  dan Bidan , www.bppsdmk.or.id, hlm 1 Prajogo,  D.I.,  Peggy  M.,  Mark  G. (2008), “Impact of value Chain Activities  on Quality  and Innovation,” International Journal  of  Operation  and Production Management (28:7), pp. 617-635 Sekaran, Uma.  (2003). Research Methods  for  Business:  A  Skill
Building Approach . John Wiley & Sons, Inc.
Wibisono,  Dermawan.  (2000). Riset Bisnis . Yogyakarta, BPFE.
Sumber Website:
1. www.badanmutu.or.id
2. www.binus.ac.id
3. www.dinkes-sleman.go.id
4. www.desentralisasi-kesehatan.co.id