## Pengaruh Kualitas Layanan dan Produk terhadap Kepuasan serta Loyalitas Pelanggan KFC di Tangerang Selatan

## Yesenia
Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor Kampus Darmaga Bogor 16680

## Edward H Siregar
Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor Kampus Darmaga Bogor 16880 e-mail: edward.siregar@live.com

## ABSTRACT
PT.  Fast  Food  Indonesia  is  the  sole  licensee  of  the  leading  fast  food  restaurants  in  the  world, Kentucky  Fried  Chicken  (KFC).  The  goal  of  the  research  is  to  analyze  factors  affecting  customer satisfaction  and  loyalty  to  KFC.  Research  by  Important  Performance  Analysis  (IPA)  and  Customer Satisfaction Index (CSI) shows KFC customer satisfaction levels was 81.26 %, which indicates customers were    very  satisfied.  Based  on  the  results  of  the  Partial  Least  Squares  (PLS)  analysis,it  was  found  that service quality had no significant effect on satisfaction but showed significant effect on customer loyalty for  customer  total,  student  and  non  student  models.  Product  quality  had  significant  effects  on satisfaction for all models. Furthermore, product  quality had no significant  effects on customer loyalty for  customer  total  but  had  profound  effects  on  loyalty  for  student  and  non  student  models.  Finally, satisfaction had significant effects towards loyalty of all models.
Keywords:    customer satisfaction index, kentucky fried chicken, important performance analysis, loyalty, satisfaction, partial least squares

## ABSTRAK
PT. Fast Food Indonesia adalah pemegang lisensi tunggal restoran cepat saji terkemuka di dunia yaitu Kentucky  Fried  Chicken (KFC).  Tujuan  penelitian  ini  adalah  menganalisis  atribut-atribut  kualitas pelayanan  dan  produk  yang  dapat  mempengaruhi  kepuasan  dan  loyalitas  pelanggan  KFC.  Hasil penelitian  dengan Important  Performance  Analysis (IPA)  dan Customer  Satisfaction  Index (CSI) menunjukan tingkat kepuasan pelanggan KFC sebesar 81.26% yang mengindikasikan pelanggan merasa sangat puas. Berdasarkan hasil analisis Partial Least Squares (PLS),  Kualitas Layanan tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan namun berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada  model total  pengunjung,  pelajar  dan  non  pelajar.  Kualitas  produk  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan pada  semua  model.  Kualitas  produk  tidak  berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan  pada model total pengunjung namun kualitas produk  berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pada  model pelajar dan non pelajar, serta kepuasan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pada seluruh model. Kata kunci: customer satisfaction index, kentucky fried chicken, important performance analysis, loyalty, satisfaction, partial least squares

## I. Pendahuluan
Persaingan  antar  perusahaan  pada  masa  kini  bukan  lagi  berorientasi  pada  cara meningkatkan  volume  penjualan  tetapi  lebih  berorientasi  bagaimana  memuaskan kebutuhan  pelanggan  dan  menciptakan  loyalitas.  Pemasaran  memiliki  peranan  yang penting dalam perusahaan untuk menciptakan nilai bagi pelanggan serta membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan. Kepuasan pelanggan merupakan kunci dalam menciptakan loyalitas pelanggan (Kolter dan Armstrong 2008).
Semakin  tingginya  tingkat  persaingan,  akan  menyebabkan  pelanggan menghadapi  lebih  banyak  pilihan  alternatif  untuk  produk,  harga,  dan  kualitas  yang bervariasi,  sehingga  pelanggan  akan  selalu  mencari  nilai  yang  dianggap  paling  tinggi dari  beberapa  produk  (Kotler  2005).  Kualitas  yang  rendah  akan  menimbulkan ketidakpuasan  pada  pelanggan,  tidak  hanya  pelanggan  yang  menikmati  hidangan  di restoran tersebut tapi juga berdampak pada orang lain. Pelanggan yang kecewa akan bercerita paling sedikit kepada 15 orang lainnya (Lupiyoadi dan Hamdani 2006). Untuk itu, upaya perbaikan kualitas layanan maupun kualitas produk akan jauh lebih efektif bagi keberlangsungan bisnis.
Seiring dengan kecepatan perkembangan era globalisasi dan kemajuan teknologi yang sangat pesat, pergerakan masyarakat terutama masyarakat urban menjadi sangat cepat. Kebutuhan masyarakat akan produk praktis pun semakin meningkat. Salah satu bisnis yang paling berkembang dalam penyedia produk praktis saat ini adalah restoran cepat  saji  ( fastfood ).  Sebuah  survei  yang  dilakukan  oleh  Roy  Morgan Single  Source terhadap  25  ribu  responden  berusia  14  tahun  ke  atas,  menunjukkan  bahwa  selama kuartal  I/2009,  sebanyak  54%  masyarakat  Jakarta  membeli  makanan  cepat  saji. Sebanyak  53%  masyarakat  Ibu  Kota  membeli  makanan  cepat  saji  dalam  6  bulan terakhir  dan  sebanyak  46%  membeli  dalam  sebulan  terakhir  (Purnadi  2009).  Data tersebut  mengindikasikan  bahwa  terdapat  peluang  yang  besar  bagi  pertumbuhan bisnis restoran siap saji. Kompetisi dalam industri restoran cepat saji menjadi semakin sengit dengan bermunculannya berbagai restoran sejenis.
Kota  Tangerang  Selatan  adalah  wilayah  hasil  pemekaran  dari  kabupaten Tangerang sejak tahun 2008. Daerah dengan jumlah penduduk lebih dari 1.2 juta jiwa ini  memiliki  tingkat  populasi  yang  padat  dan  tingkat  kesejahteraan  masyarakat  yang tinggi. Hal ini dapat dilihat dari Indeks Pembangunan Manusia (IPM) yang merupakan indeks  yang  digunakan  sebagai  alat  ukur  untuk  melihat  taraf  hidup  masyarakat meliputi tiga unsur  yaitu  usia hidup,  pengetahuan  dan  standar hidup  layak.  IPM  kota Tangerang  Selatan  pada  tahun  2009  sebesar  74.82  dan  merupakan  yang  tertinggi  di Provinsi  Banten  serta  termasuk  kategori  “menengah  atas”.  Selain  itu,  pembentukan Produk  Domestik  Regional  Bruto  (PDRB)  Tangerang  Selatan  dengan  proporsi  yang paling besar yaitu sektor perdagangan, hotel dan restoran sebesar 31.29% atau senilai 1.63  triliyun  rupiah  dan  meningkat  30.96%  dari  tahun  2008.  PDRB  merupakan penjumlahan nilai output bersih perekonomian yang ditimbulkan oleh seluruh kegiatan ekonomi di suatu wilayah tertentu dan dalam satu kurun waktu tertentu (BPS 2009).
Peningkatan  sektor  perdagangan  dan  restoran,  terutama  disebabkan  oleh semakin  maraknya  pusat-pusat  perbelanjaan,  bertambah  jumlah  restoran  termasuk didalamnya  restoran  cepat  saji.  Jumlah  restoran Kentucky  Fried  Chicken (KFC)  di
Tangerang  Selatan  hingga  akhir  tahun  2013  berjumlah  15  gerai  yang  tersebar dibeberapa kecamatan.
Tabel 1. Jumlah restoran dan store KFC berdasarkan kecamatan
Kecamatan Jumlah Restoran Jumlah KFC Serpong 105 5 Serpong Utara 59 5 Ciputat 9 1 Ciputat Timur 10 - Pd Aren 64 3 Pamulang 7 1 Setu 2 -
Sumber : BPS Tangerang Selatan (2013)
Tangerang Selatan merupakan daerah yang subur bagi restoran cepat saji untuk tumbuh.  Namun semakin banyaknya restoran cepat saji yang bermunculan, konsumen akan  memiliki  banyak  alternatif  pilihan  dari  pesaing-pesaing  oleh  karena  itu perusahaan  perlu  memahami  berbagai  faktor  yang  dapat  mempengaruhi  kepuasan dan    loyalitas  konsumennya.  KFC  sebagai  salah  satu  restoran  cepat  saji  perlu  terus megikuti  perkembagan  pasar  (masyarakat)  yang  sedang  berubah.  Perubahan  pasar, berupa perubaha gaya hidup yang semakin sering berpergian, sibuk, dan berorientasi keluarga, merupakan peluang sekaligus tantangan bagi KFC. KFC hendaknya berusaha agar selalu menyesuaikan diri dengan gaya hidup konsumen yang terus berubah. Oleh karena itu, tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut: 1) Menganalisis karakteristik  konsumen  KFC;  2)  Menganalisis  tingkat  kepuasan  pelanggan  KFC;  3) Menganalisis  apakah  terdapat  pengaruh  kualitas  pelayanan    terhadap  kepuasan    dan loyalitas konsumen KFC berdasarkan data total pengunjung dan  karakteristik profesi;
4)  Menganalisis  apakah  terdapat  pengaruh    kualitas  produk  terhadap  kepuasan  dan loyalitas  konsumen KFC berdasarkan data total pengunjung dan  karakteristik profesi; 5) Menganalisis apakah terdapat pengaruh kepuasan terhadap loyalitas konsumen KFC

## II. Metode Penelitian
Penelitian  mengenai  kepuasan  dan  loyalitas  pelanggan  KFC  ini,  pada  mulanya didasarkan oleh persaingan bisnis restoran sejenis yang semakin ketat. Faktor pertama yang  diperhatikan  adalah  tingkat  kepentingan  dan  kinerja  atribut  yang  digambarkan oleh  analisis Importance  Performance  analysis (IPA)  dan  selanjutnya  diukur  tingkat kepuasan  konsumen  dengan  analisis Customer  Satisfaction  Index (CSI).  Setelah  itu, dilakukan pengujian pengaruh kualitas layanan dan kualitas produk terhadap kepuasan dan  loyalitas  konsumen  KFC  dengan  menggunakan  analisis Structural  Equation Modelling (SEM).
Penelitian  dilakukan  di  KFC  Alam  Sutera  yang  berada  di  Kecamatan  Serpong Utara  dan  KFC  Bintaro  Plaza  yang  berada  di  Kecamatan  Pondok  Aren.  Kedua  wilayah tersebut  berada  di  wilayah  Tangerang  Selatan  dengan  jumlah  rata-rata  penduduk paling  banyak  sehingga  sampel  dapat  lebih  mewakili  populasi.  Penelitian  ini berlangsung  selama  3  bulan  yaitu  bulan  Desember  2013  hingga  Februari  2014  dan pengambilan sampel dilakukan pada akhir pekan.
Pengumpulan  data  pada  penelitian  ini  adalah  data  primer  dan  data  sekunder yang bersifat kualitatif dan kuantitatif. Data primer merupakan data yang dikumpulkan dan  di  susun  oleh  peneliti  di  lapangan  yang  di  dapat  dari  pembagian  kuesioner  dan wawancara dengan pihak pihak terkait. Data sekunder di dapat dari literatur-literatur, buku-buku, bahan pustaka lainnya yang terkait dalam penelitian ini.
Penelitian  ini  menggunakan  metode  survei,  dengan  teknik  pengumpulan  data wawancara  langsung  dengan  pihak  terkait.  Populasi  penelitian  adalah  pelanggan  KFC Alam Sutera dan KFC Bintaro Plaza. Metode pemilihan contoh yang digunakan adalah metode  non  probability  sampling dengan  menggunakan  convenience sampling . Penggunaan  metode  ini  dilakukan  dengan  membagikan  lembaran  kuisioner  pada pelanggan  KFC  yang  ditemui  di  restoran  ini.  Tidak  semua  pengunjung  rela  di wawancarai  untuk  mengisi  jawaban  pada  pertannyaan  kuisioner,  namun  demikian jumlah responden yang rela mengisi kuisioner survei cukup banyak.
Jumlah sampel yang diambil dalam riset pemasaran dapat menggunakan rumus Slovin  dengan  tingkat  signifikansi  kesalahan  10%.  Data  yang  diperoleh  dari  manajer restoran  KFC  Bintaro  Plaza,  rata-rata  jumlah  pengunjung  KFC  Bintaro  Plaza  dan  KFC Alam  Sutera  mencapai  sekitar  44  000  pengunjung  setiap  bulannya  sehingga  jumlah responden  yang  diambil  dari  data  populasi  berdasarkan  rumus  Slovin  adalah  100 responden.
Pada penelitian ini terlebih dulu dilakukan pengujian kuesioner yang meliputi uji validitas  dan  realibilitas.  Menurut  Umar  (2004),  validitas  adalah  istilah  yang  dipakai untuk  menyatakan  sejauh  mana  data  yang  ditampung  pada  suatu  kuesioner  akan mengukur  apa  yang  ingin  diukur.  Pengujian  validitas  dengan  membagi  kuesioner kepada  30  responden  menunjukkan  bahwa  seluruh  item  valid  karena  memiliki  nilai corrected Item Total Correlation lebih besar dari 0.361. Reliabilitas adalah istilah yang dipakai  untuk  menunjukan  sejauh  mana  suatu  hasil  pengukuran  relatif  konsisten apabila  alat  ukur  kita  digunakan  berulang  kali  (Umar  2004).  Berdasarkan  hasil  uji realibilitas  terhadap  30  responden  dinyatakan  bahwa  kuisioner  reliabel  karena memiliki  nilai alpha  Cronbach 0.855  lebih  besar  dari  0.7  sehingga  dianggap  telah reliabel .
Variabel-variabel  yang  digunakan  pada  penelitian  ini  yaitu  kualitas  layanan, kualitas produk, kepuasan dan loyalitas. Adapun variabel kualitas layanan dan kualitas produk  dapat  di  definisikan  sebagai  sesuatu  yang  bergantung  pada  kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan pelanggan yang dinyatakan atau di implikasikan (Kotler dan  Armstrong  2008).  Dalam  penelitian  ini,  kualitas  mempunnyai  dampak  langsung pada kinerja produk atau jasa. Oleh karena itu, kualitas berhubungan erat dengan nilai kepuasan  dan  loyalitas  pelanggan  KFC.  Masing-masing  variabel  memiliki  indikator- indikator yang dapat menggambarkan variabel tersebut. Penjabaran lengkap indikator dapat dilihat di Tabel 2.
Tabel 2. Penjabaran atribut
Variabel Indikator Kode Kualitas Layanan Kebersihan fisik restoran EA1 Kerapihan penampilan karyawan EA2 Kemodernan sarana fisik yang dimiliki EA3 Karyawan memberikan perhatian secara personal EA4
Lanjutan Tabel 2. Variabel Indikator Kode Kualitas Layanan Pelanggan merasa mudah dalam menghubungi EA5 Karyawan bersungguh-sungguh dalam melayani EA6 Karyawan melayani dengan baik dari awal hingga akhir EA7 Karyawan menangani transaksi dengan akurat EA8 Karyawan memberikan pelayanan dengan cepat EA9 Karyawan membantu kesulitan pelanggan dengan cepat EA10 Karyawan menanggapi permintaan konsumen dengan cepat EA11 Restoran memiliki reputasi/citra yang baik EA12 Restoran memiliki karyawan yang kompeten dalam bidangnya EA13 Karyawan selalu ramah dalam memberikan layanan EA14 Kualitas Rasa produk yang enak EA15 Produk Variasi dan inovasi produk EA16 Kehigienisan produk EA17 Porsi yang pas EA18 Kemasan yang praktis dan menarik EA19 Jaminan halal EA20 Aroma yang enak EA21 Harga yang sesuai EA22 Kepuasan Kosumen Berdasarkan pengalaman, pelanggan merasa senang makan di KFC KL1 KFC telah memenuhi harapan pelanggan KL2 Pelanggan percaya bahwa makan di KFC biasanya merupakan pengalaman yang memuaskan KL3 Secara keseluruhan, Anda percaya, KFC menyenangkan hati pelanggan ketika makan di KFC. KL4 Loyalitas Konsumen Pelanggan mengatakan hal positif tentang KFC KL5 Pelanggan memberikan rekomendasi kepada pihak lain untuk makan di KFC. KL6 Kemungkinan besar, Anda akan makan di KFC lagi. KL7 Pelanggan jarang melakukan peralihan ke restoran cepat saji lainnya. KL8 KFC merupakan pilihan pertama jika pelanggan ingin makan di restoran cepat saji. KL9 Pelanggan percaya bahwa KFC merupakan restoran cepat saji terbaik KL10
Sumber: Data diolah (2014)
Pada  analisi  SEM  dengan  menggunakan  SmartPLS  akan  dilakukan  dua  evaluasi model  yaitu  analisis  evaluasi  model  pengukuran  ( Outer  Model )  dan  analisis  evaluasi model  struktural  ( Inner  Model ).  Evaluasi  terhadap  model  pengukuran  dikelompokan menjadi  evaluasi  terhadap  model  reflektif  dan  model  formatif.  Penelitian  ini menggunakan dan menganalisis model reflektif. Evaluasi Outer model terlebih dahulu menganalisis  5  kriteria  yaitu Loading  factor,  Composite  realibility,  Average  Variance Extracted (AVE), akar kuadrat AVE , dan Cross Loading (Ghozali 2008).
Variabel  laten  dalam  penelitian  ini  terdiri  dari  empat  variabel,  yaitu  kualitas produk, kualitas layanan, kepuasan dan loyalitas. Setiap variabel laten masing-masing memiliki  indikator  reflektif  yang  mencerminkan  variabel.  Metode  analisis  digunakan untuk  mengetahui  secara  kesuluruhan  pengaruh  positif  langsung  secara  signifikan pada  variabel  laten  eksogen  yaitu  kualitas  produk  dan  kualitas  layanan  terhadap variabel laten endogen yaitu kepuasan dan loyalitas.

## III. Hasil dan Pembahasan
III.1. Gambaran Umum PT. Fast Food Indonesia
PT.  Fast  Food Indonesia didirikan  pada  tahun  1978  oleh  Group  Gelael,  suatu perusahan  keluarga  yang  menjalankan  bisnis  pasar  swalayan  di Indonesia.  Setelah mendapat  hak  waralaba  ekslusif  dari  KFC  Corporation  di  Amerika  Serikat  untuk mengoperasikan  restoran-restoran  KFC  di  Indonesia.  Pada  bulan  Maret  1979, Perseroan  membuka  restoran  KFC  pertama  di  jalan  Melawai  Raya  84-85  Kebayoran Baru,  Jakarta  Selatan.  Keberhasilan  Restoran  KFC  pertama  ini  segera  di  ikuti  dengan pembukaan  restoran-restoran  KFC  lainnya  di  Jakarta dan  di  kota-kota  lainnya di Indonesia.  Pada  akhir  tahun  1995,  PT.  Fast  Food Indonesia mengoperasikan  129 Restoran  KFC  di  27 kota besar.  Kini,  pangsa  pasar  PT.  Fast  Food Indonesia telah memiliki lebih dari 450 Restoran yang tersebar luas di seluruh Indonesia.

## III.2. Karakteristik Umum Pelanggan
Karakteristik pelanggan KFC Alam Sutera dan KFC Bintaro Plaza dalam penelitian ini  sebanyak  61%  perempuan  dan  39%  laki-laki.  Usia  dalam  penelitian  ini  beragam namun didominasi oleh remaja dengan usia 16-25 tahun sebesar 61%, selanjutnya oleh usia  dibawah  15  tahun  sebesar  17%,  36-45  tahun  5%  dan  45  tahun  keatas  4%. Pendidikan  Terakhir  pelanggan  terbanyak  yaitu  SMA  sebesar  52%  dikarenakan mayoritas  pelanggan  berprofesi  sebagai  pelajar  atau  mahasiswa  sebesar  58%  dan Pegawai  swasata  sebesar  33%. Top  of  Mind untuk  restoran  cepat  saji  memposisikan KFC sebagai retsoran cepat saji yang paling atas dipikiran pelanggan saat ingin datang ke restoran cepat saji sebesar 73%, disusul pesaingnya yaitu MCDonald sebesar 18%. Dalam  sebulan  terakhir  rata-rata  pelanggan  berkunjung  ke  restoran  cepat  saji sebanyak 2-3 kali dengan prosentase 47% dengan kunjungan ke KFC  sebanyak 2-3 kali dengan prosentase 46%. Rata-rata jumlah uang yang dihabiskan oleh pelanggan setiap kali berkunjung ke KFC adalah Rp 20 001-Rp 50 000 sebesar 59%.
III.3. Important Performance Analysis (IPA)
Berdasarkan  hasil  pengolahan  data,  atribut-atribut  yang  mempengaruhi kepuasan  konsumen  dapat  dipetakan  pada  diagram  Kartesius  dengan  sumbu  X mewakili tingkat kinerja dan sumbu Y mewakili tingkat kepentingan.
1. Kuadran I
Kuadran  ini  menggambarkan  daerah  dengan  tingkat  kinerja  di  bawah  harapan konsumen. Atribut-atribut yang termasuk kuadran satu atau prioritas untuk diperbaiki yaitu  keramahan  dalam  pelayanan  (A14),  harga  produk  yang  sesuai  (A22)  dan kesungguhan  karyawan  dalam  melayani  pelanggan  (A6).  Atribut-atribut  yang  berada pada  kuadran  ini  hendaknya  dijadikan  prioritas  utama  bagi  KFC  untuk  diperbaiki (dikurangi) karena konsumen merasa kurang puas pada atribut-atribut tersebut.
2. Kuadran II
Atribut-atribut  yang  termasuk  kuadran  dua  yaitu  kondisi  ideal  di  mana  tingkat kinerja  yang  tinggi  mampu  memenuhi  tingkat  harapan  konsumen  yang  tinggi  juga terhadap  atribut  tersebut.  Atribut  yang  termasuk  pada  kuadran  ini  yaitu  kebersihan fasilitas  fisik  restoran  (A1),  produk  yang  enak  (A15),  produk  yang  higienis  (EA17), jaminan halal (A20), dan menangani transaksi dengan akurat (A8). Kelima atribut yang
Kuadran III : Prioritas rendah Kuadran IV : Berlebihan Kuadran I : Prioritas tinggi Kuadran II : Pertahankan prestasi
telah  memenuhi  ekspektasi  konsumen  yang  tinggi  hendaknya  tetap  dijaga  dan dipertahankan  prestasinya.  Selain  itu  perludicari  cara-cara  baru  dan  inovasi  baru (creat) sesuai dengan perubahan selera konsumen

## Gambar 1. Diagram kartesius IPA

## 3. Kuadran III
Atribut-atribut yang termasuk kuadran tiga  atau prioritas rendah di mana tingkat kinerja  yang  rendah  dan  kurang  penting  bagi  konsumen  yaitu  penampilan  karyawan yang  rapih  dan  santun  (A2),  sarana  fisik  yang  mutakhir  (A3),  perhatian  personal  dari karyawan  (A4),  kemudahan  dalam  menghubungi  pelayanan  (A5),  karyawan  melayani dengan  baik  dari  awal  hingga  akhir  (A7),  pelayanan  yang  cepat  (A9),  membantu kesulitan  pelanggan  dengan  cepat  (A10),  menanggapi  permintaan  konsumen  dengan cepat  (A11),  karyawan  yang  kompeten  dalam  bidangnya  (A13),  porsi  yang  pas  (A18), kemasan yang praktis dan menarik (A19).
4. Kuadran IV
Atribut-atribut  yang  termasuk  kuadran  empat  atau  berlebihan  dimana  tingkat kinerja yang tinggi namun harapan yang rendah dari konsumen. Atribut yang termasuk dalam  kuadran  ini  yaitu  resputasi/citra  (A12),  aroma  yang  enak  (A21),  variasi  dan inovasi  produk  (A16).  Alokasi  sumberdaya  yang  digunakan  pada  atribut-atribut  di kuadran  ini  hendaknya dapat  dikurangi  dengan cara  mengalokasikannya  pada  atribut yang berada pada prioritas utama untuk diperbaiki.
III.4. Customer Satisfaction Index (CSI)
Berdasarkan  hasil  perhitungan weighted  factor dan weighted  score, didapatkan nilai  dari customer  satisfaction  index pelanggan  KFC  adalah  sebesar  81.29%.
Berdasarkan  nilai  tersebut,  maka  dapat  dikatakan  bahwa  pelanggan  telah  merasa sangat  puas  dengan  kinerja  KFC  karena  berada  di  dalam  rentang  0.81-1.00  yang merupakan rentang yang menyatakan bahwa pelanggan telah merasa sangat puas.
Atribut  kualitas  layanan  yang  paling  dipentingkan  oleh  pelanggan  yaitu kebersihan  fasilitas  fisik  restoran  (A1),    kesungguhan  karyawan  dalam  melayani  (A8), dan  keramahan  karyawan  dalam  pelayanan  (A14).  Kualitas  Produk  yang  paling dipentingkan oleh pelanggan yaitu rasa produk yang enak (A15), kehigienisan produk (A17) serta jaminan halal produk (A20). Berdasarkan nilai weighted score atribut yang memberikan  kontribusi  dalam  kepuasan  pelanggan  paling  besar  yaitu  Kebersihan fasilitas fisik dan rasa produk.

## Tabel 3. Perhitungan CSI
Atribut Kepentingan Evaluasi WF WS A1 4.49 4.20 0.047715 0.20040383 A2 4.26 4.02 0.045271 0.18198937 A3 3.95 3.88 0.043571 0.1690542 A4 4.10 3.83 0.043571 0.16687566 A5 4.20 3.88 0.044633 0.17317747 A6 4.42 4.04 0.046971 0.18976408 A7 4.28 3.96 0.045484 0.18011477 A8 4.44 4.16 0.047184 0.1962848 A9 4.21 3.97 0.04474 0.17761637 A10 4.17 3.89 0.044315 0.17238363 A11 4.21 3.99 0.04474 0.17851116 A12 4.22 4.26 0.044846 0.19104357 A13 4.16 4.03 0.044208 0.1781594 A14 4.44 4.07 0.047184 0.19203826 A15 4.61 4.33 0.04899 0.21212859 A16 4.28 4.11 0.045484 0.1869373 A17 4.76 4.17 0.050584 0.2109373 A18 3.99 3.93 0.042402 0.16663868 A19 3.81 4.00 0.040489 0.16195537 A20 4.64 4.26 0.049309 0.21005739 A21 4.08 4.11 0.043358 0.17820191 A22 4.38 4.09 0.046546 0.19037407 Total 1.001594 4.06464718 Rata-rata 0.045527 0.18475669 CSI (%) 81.2929437 Sumber : Data diolah (2014)
III.5.  Analisis Partial Least Squares (PLS)
Analisis  dengan  PLS  digunakan  untuk  mengetahui  hubungan  antara  variabel- variabel laten serta variabel laten dengan indikator konstruknya. Dalam penelitian ini, model  PLS  dibuat  berdasarkan  data  total  pengunjung  dan  data  berdasarkan karakteristik profesi yaitu pelajar dan non pelajar. Pembuatan model PLS berdasarkan karakteristik  pelajar  dan  non  pelajar  ini  atas  pertimbangan  bahwa  berdasarkan  hasil penelitian  pada  karakteristik  responden,  pengunjung  KFC  didominasi  oleh  pelajar sebesar  58  orang  dan  sisanya  42  orang  non  pelajar.  Untuk  itu,  pengujian  model
berdasarkan karakteristik ini perlu dilakukan karena dapat terlihat bahwa pengunjung KFC dapat dibagi menjadi dua kategori utama yaitu kategori pelajar dan non pelajar. 1. Analisis Model Pengukuran ( Outer Model ) Pertama,  dilakukan  pendropan  nilai loading  factor yang  kurang  dari  0.7.  Suatu Indikator dikatakan mempunyai realibilitas yang baik jika nilainya lebih besar dari 0.7 (Ghozali  2008).  Setelah  dilakukan  pendropan loading  factor dilihat  apakah  masih terdapat  indikator  yang  loading  faktornya  dibawah  0.7.  Jika  masih  terdapat  loading faktor  di  bawah  0,7  maka  dilakukan  run  ulang  kembali,  sampai  hasil  seluruh  loading faktor untuk tiap indikator lebih besar dari 0.7.
a. Outer Model Total Pengunjung
Gambar 2. Hasil outer model total pengunjung
Berdasarkan  Gambar  2,  variabel  kualitas  layanan  dicerminkan  oleh  empat indikator utama yaitu karyawan bersungguh-sungguh dalam melayani (EA6), karyawan melayani  dengan  baik  dari  awal  hingga  akhir  (EA7),  karyawan  membantu  kesulitan pelanggan  dengan  cepat  (EA10),  dan  karyawan  selalu  ramah  dalam  memberikan layanan  (EA14).  Dari  keseluruhan  variabel,  variabel  keramahan  karyawan mencerminkan kualitas layanan dengan nilai paling besar yaitu 0.850. Variabel kualitas produk  dicerminkan  oleh  empat  indikator  utama  yaitu  rasa  produk  (EA15),  variasi produk  (EA16),  kehigienisan  produk  (EA17)  serta  porsi  produk  (EA18).  Di  antara keseluruhan indikator, kehigienisan produk yang paling mencerminkan kualitas produk dengan  nilai  terbesar  yaitu  0.810.  Kepuasan  pelanggan  dapat  dicerminkan  oleh  tiga indikator  utama  yaitu  harapan  yang  terpenuhi  (KL2),  pengalaman  yang  memuaskan (KL3), kesenangan  hati (KL4). Di antara ketiga indikator utama tersebut,  pengalaman yang  memuaskan  bagi  pelanggan  mencerminkan  kepuasan  yang  paling  besar  yaitu 0.819. Variabel loyalitas dicerminkan oleh tiga variabel utama yaitu jarang melakukan peralihan  ke  restoran  lain  (KL8),  menjadikan  KFC  sebagai  pilihan  pertama  saat  ingin makan  di  restoran  cepat  saji  (KL9),  dan  kepercayaan  bahwa  KFC  adalah  restoran terbaik  (KL10).  Di  antara  berbagai  indikator  utama  tersebut,  indikator  KFC  sebagai pilihan  pertama  saat  ingin  makan  di  restoran  cepat  saji  mencerminkan  loyalitas pelanggan  yang  paling  besar  yaitu  0.908.  Makna  dari  model  total  pengunjung  hasil penelitian  ini  adalah  bahwa  KFC  perlu  secara  berkesinambungan  mempertahankan kualitas  produk  sajiannya  dan  meyakinkan  pelanggan  (potensial)  yang  sudah  (akan) ada. Kondisi ini menciptakan peluang bagi KFC untuk melakukan penetrasi pasar.
b. Outer Model Pelajar
Gambar 3. Hasil outer model karakteristik pelajar
Berdasarkan Gambar 3, variabel kualitas layanan dicerminkan oleh tiga indikator utama yaitu karyawan bersungguh-sungguh dalam melayani (EA6), Karyawan melayani dengan  baik  dari  awal  hingga  akhir  (EA7),  dan  karyawan  selalu  ramah  dalam memberikan layanan (EA14) . Dari keseluruhan variabel, variabel keramahan karyawan mencerminkan kualitas layanan dengan nilai paling besar yaitu 0.844. Variabel kualitas produk dicerminkan oleh lima indikator utama yaitu rasa produk (EA15), variasi produk (EA16), kehigienisan produk (EA17), porsi yang pas (EA18) serta kemasan yang praktis dan  menarik  (EA19).  Di  antara  keseluruhan  indikator,  porsi  yang  pas  paling mencerminkan kualitas produk dengan nilai terbesar 0.828. Kepuasan pelanggan dapat dicerminkan  oleh  dua  indikator  utama  yaitu  pengalaman  yang  memuaskan  (KL3), kesenangan    hati  (KL4).  Di  antara  ketiga  indikator  utama  tersebut,  pengalaman  yang memuaskan bagi pelanggan mencerminkan kepuasan yang paling besar yaitu 0.898.
Variabel loyalitas dicerminkan oleh lima variabel utama yaitu merekomendasikan KFC  kepada  pihak  lain  (KL6),  Kemungkinan  akan  kembali  ke  KFC  lagi  (KL7),  jarang melakukan  peralihan  ke  restoran  lain  (KL8),  menjadikan  KFC  sebagai  pilihan  pertama saat  ingin  makan  di  restoran  cepat  saji  (KL9),  dan  kepercayaan  bahwa  KFC  adalah restoran  terbaik  (KL10).  Di  antara  berbagai  indikator  utama  tersebut,  indikator  KFC sebagai  pilihan  pertama  saat  ingin  makan  di  restoran  cepat  saji  mencerminkan loyalitas pelanggan yang paling besar yaitu 0.827. Pelajar adalah pelanggan (potensial) yang ekstra aktif secara umum dicirikan oleh keinginan akan kemudahan, keyamanan, dan  suasana  restoran  yang  “gaul”  (artinya:  restoran  dilengkapi  dengan  musik  dan internet),  namun  pelajar  ini  mudah  juga  bosan.  Oleh  karena  itu,  pihak  KFC  perlu mengembangkan produk dengan cara lebih banyak kergaman pilihan dan variasi menu. Harga  produk  KFC  perlu  disesuaikan  dengan  daya  beli  pelajar.  Keputusan  harga, produk baru dan pengembangan pasar di seluruh kota dan provinsi di tanah air perlu dilakukan denga keputusan yang logis dan sistematis oleh pihak pengelola (Saaty 1993)
c. Outer Model Non Pelajar
Gambar 4. Hasil outer model karakteristik non pelajar
Berdasarkan  Gambar  4,  variabel  kualitas  layanan  dicerminkan  oleh  delapan indikator  utama  yaitu  kemuktahiran  sarana  fisik  (EA3),  kemudahan  dalam menghubungi  (EA5),  karyawan  bersungguh-sungguh  dalam  melayani  (EA6),  karyawan melayani dengan baik dari awal hingga akhir (EA7), menangani transaksi dengan akurat (EA8),  karyawan  membantu  kesulitan  pelanggan  dengan  cepat  (EA10),  menanggapi permintaan  konsumen  dengan  cepat  (EA11),  serta  karyawan  selalu  ramah  dalam memberikan  layanan  (EA14).  Dari  keseluruhan  variabel,  kemudahan  dalam menghubungi  pelayanan  mencerminkan  kualitas  layanan  dengan  nilai  paling  besar yaitu 0.809.
Variabel  kualitas  produk  dicerminkan  oleh  tiga  indikator  utama  yaitu    variasi produk  (EA16),  kehigienisan  produk  (EA17)  serta  porsi  produk  (EA18).  Di  antara keseluruhan  indikator,  variasi  produk  yang  paling  mencerminkan  kualitas  produk dengan  nilai  terbesar  yaitu  0.864.  Kepuasan  pelanggan  dapat  dicerminkan  oleh  tiga indikator  utama  yaitu  harapan  yang  terpenuhi  (KL2),  pengalaman  yang  memuaskan (KL3), kesenangan  hati (KL4). Di antara ketiga indikator utama tersebut,  pengalaman yang  memuaskan  bagi  pelanggan  mencerminkan  kepuasan  yang  paling  besar  yaitu 0.898. Variabel loyalitas dicerminkan oleh tiga variabel utama yaitu jarang melakukan peralihan  ke  restoran  lain  (KL8),  menjadikan  KFC  sebagai  pilihan  pertama  saat  ingin makan  di  restoran  cepat  saji  (KL9),  dan  kepercayaan  bahwa  KFC  adalah  restoran terbaik  (KL10).  Di  antara  berbagai  indikator  utama  tersebut,  indikator  KFC  sebagai pilihan  pertama  saat  ingin  makan  di  restoran  cepat  saji  mencerminkan  loyalitas pelanggan  yang  paling  besar  yaitu  0.925.  Dari  hasil  penelitian  ini  KFC  perlu  secara berkesinambungan meciptakan beragam kreasi dalam produk dan layanannya seperti untuk  keluarga  yang  memiliki  anak  dan  remaja  ( kids  and  teens ).  Memberi  ruang layanan untuk keluarga dalam pesta-pesta keluarga (misalnya hari ulang tahun) perlu di ciptakan.
Kedua,  pengujian  dari convergent  validity adalah  nilai Average  Variance Extracted (AVE). Konstruk dapat memiliki nilai validity yang baik ketika nilai AVE lebih dari 0.5. Berdasarkan hasil analisis bahwa nilai AVE semua konstruk lebih besar dari 0.5
sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  semua  konstruk  memiliki  tingkat  validitas  yang baik.
Tabel 4. Nilai average variance extracted Total Pelajar Non Pelajar Kepuasan 0.679580 0.804592 0.724859 Kualitas Layanan 0.637331 0.707429 0.595905 Kualitas Produk 0.632766 0.612854 0.728468 Loyalitas 0.804535 0.617763 0.818564
Sumber : Data diolah (2014)
Selanjutnya  pengukuran  nilai  realibilitas  konstruk  dengan  melihat  output smartPLS  yaitu composite  reliability lebih  dari  0.7.  Dari  hasil  output  SmartPLS menunjukkan bahwa semua konstruk laten kualitas layanan, kualitas produk, kepuasan dan  loyalitas  memiliki  nilai composite  reliability lebih  dari  0.7,  sehingga  dapat disimpulkan bahwa semua konstruk memiliki tingkat reliabilitas dan validitas yang baik dengan standar yang telah dipenuhi.
Tabel 5. Composite reliability
Total Pelajar Non Pelajar Kepuasan 0.864064 0.891716 0.808978 Kualitas Layanan 0.875087 0.878845 0.915307 Kualitas Produk 0.873280 0.887630 0.814398 Loyalitas 0.925071 0.889722 0.888737 Sumber : Data diolah (2014)
Evaluasi  selanjutnya  adalah  evaluasi diskriminan  validity yang  dilakukan  dalam dua  tahap  yaitu  melihat  nilai cross  loading dan  membandingkan  korelasi  antar konstruk dengan akar AVE berupa hasil output SmartPLS variabel laten correlation.
a. Kriteria cross  loading adalah  setiap  indikator  yang  mengukur  konstruk/variabel laten  sendiri  berkolerasi  lebih  tinggi  dibandingkan  dengan  konstruk/variabel  laten lainnya. Hasil output cross loading menunjukkan nilai korelasi indikator lebih tinggi dengan  korelasi  konstruk  masing-masing  dibandingkan  korelasi  dengan  konstruk lainnya.  Sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  indikator  pada  konstruk  kualitas produk,  kualitas  layanan,  kepuasan  dan  loyalitas  memiliki  tingkat discriminant validity yang  baik.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  indikator  tersebut  memiliki  tingkat validitas yang baik.
b. Membandingkan  korelasi  antar  konstruk  dengan  akar  AVE  dengan  kriteria  bahwa nilai akar AVE harus lebih besar dari nilai korelasi maksimal konstruk. Perbandingan dilakukan dengan melihat akar AVE dengan korelasi tiap konstruk dibawahnya.
Berdasarkan  hasil  output  SmartPLS,  semua  konstruk  nilai  akar  AVE  lebih  besar dari nilai korelasi maksimal konstruk sehingga dapat dikatakan bahwa konstruk kualitas produk,  kualitas  pelayanan,  kepuasan  dan  loyalitas  memiliki  tingkat discriminnat validity yang  tinggi.  Dengan  demikian  semua  konstruk  telah  memenuhi convergent validity dan  mempunyai discriminant  validity yang  tinggi  sehingga  dapat  dilanjutkan untuk analisis inner model .

## 2. Analisis Evaluasi Model Struktural (Inner Model)
Evaluasi  model  struktural  menggambarkan  hubungan  antara  konstruk/variabel laten eksogen dengan variabel laten  endogen, apakah terdapat pengaruh positif atau negatif. Pengaruh antar konstruk dapat dilihat dari nilai R square seperti pada Tabel 6.
Tabel 6. Nilai R square
Variabel Laten Total Pengunjung Pelajar Non Pelajar Kualitas Layanan - - - Kualitas Produk - - - Kepuasan Pelanggan 0.392668 0.245785 0.512834 Loyalitas 0.399586 0.494553 0.503109
Sumber : Data diolah (2014)
Berdasarkan  hasil  output  SmartPLS  overview  untuk  total  pengunjung.    Kualitas layanan  dan  kualitas  produk  mampu  menjelaskan  konstruk  kepuasan  pelanggan sebesar  39.27%  dan  sisanya  60.73%  diterangkan  oleh  variabel  lain  yang  tidak dirumuskan  dalam  model.  Kualitas  layanan,  kualitas  produk  dan  kepuasan  pelanggan dapat menjelaskan konstruk loyalitas sebesar 39.96% dan sisanya 60.04% diterangkan oleh variabel lain di luar model.
Berdasarkan  karakteristik  pelajar,  kualitas  layanan  dan  kualitas  produk  mampu menjelaskan  konstruk  kepuasan  pelanggan  sebesar  24.58%  dan  sisanya  75.42% diterangkan  oleh  variabel  lain  yang  tidak  dirumuskan  dalam  model.  Kualitas  layanan, kualitas produk dan kepuasan pelanggan dapat menjelaskan konstruk loyalitas sebesar 49.45% dan sisanya 50.05% diterangkan oleh variabel lain di luar model.
Berdasarkan  karakteristik  non  pelajar,  kualitas  layanan  dan  kualitas  produk mampu  menjelaskan  konstruk  kepuasan  pelanggan  sebesar  51.28%  dan  sisanya 48.72%  diterangkan  oleh  variabel  lain  yang  tidak  dirumuskan  dalam  model.  Kualitas layanan,  kualitas  produk  dan  kepuasan  pelanggan  dapat  menjelaskan  konstruk loyalitas  sebesar  50.31%  dan  sisanya  49.69%  diterangkan  oleh  variabel  lain  di  luar model.
Evaluasi  model  struktural  ( inner  model )  selanjutnya  yaitu  melihat  nilai  estimasi koefisien  jalur  meliputi  pengaruh  positif  langsung  suatu  konstruk  laten  dengan konstruk laten lainnya. Evaluasi ini melihat hasil output SmartPLS pada Path Corellation (Mean, Stdev, t-value) untuk melihat pengaruh langsung. Nilai t-statistik sebagai dasar dalam  menilai  pengaruh  signifikan  suatu  konstruk  dan  melihat  nilai Original  Sample sebagai dasar dalam menilai seberapa besar pengaruhnya (Ghozali 2008).
Uji  hipotesis  dilakukan  untuk  menjawab  persamaan  penelitian.  Pengujian hipotesis yang dilakukan, dapat dilihat  dari nilai t-statistik. Batas untuk menolak atau menerima  hipotesis  yang  diajukan  adalah  t-statistik  1.96  untuk  p<0.05  ( two  tailed ). Berdasarkan Tabel 7, dapat diketahui pengaruh secara langsung antar konstruk.
Tabel 7. Path coefficient
Total Pengunjung Pelajar Non Pelajar Original Sample T- Statistics Original Sample T - Statistics Original Sample T- Statistics Kepuasan Pelanggan -> Loyalitas 0.343744 3.330310 0.366928 9.332043 0.480116 7.951769
Lanjutan Tabel 7. Total Pengunjung Pelajar Non Pelajar Original Sample T- Statistics Original Sample T - Statistics Original Sample T- Statistics Kualitas Layanan -> Kepuasan 0.001286 0.014423 -0.073603 1.319122 -0.00521 0.109661 Kualitas Layanan -> Loyalitas 0.418271 3.372635 0.268465 5.649647 0.496780 8.526727 Kualitas Produk -> Kepuasan 0.625924 5.371275 0.525947 6.624689 0.719317  15.094262 Kualitas Produk -> Loyalitas 0.007951 0.059902 0.283436 4.796101 0.181720 3.005042
Sumber : Data diolah (2014)
a. Analisis Hasil Model Pengunjung Total
Berdasarkan  penjelasan  di  atas,  dapat  dianalisis  bahwa  pada  model  total pengunjung ternyata konstruk kepuasan dipengaruhi oleh kualitas produk dan loyalitas dipengaruhi  oleh  kualitas  layanan.  Kualitas  Layanan  berpengaruh  positif  terhadap kepuasan  pelanggan  namun  pengaruhnya  tidak  signifikan  karena  nilai  t-hitung  <  t- tabel.  Hal  ini  dapat  disebabkan  karena  ada  variabel  lain  yang  lebih  mempengaruhi kepuasan  pelanggan  seperti  kualitas  produk,  harga,  ataupun  fasilitas  restoran. Sementara  itu  kualitas  layanan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas dengan  nilai  t-hitung  <  t-tabel  (1.96)  yaitu  sebesar  3.37.  Hasil  penelitian  ini  serupa dengan  penelitian  Amryyanti et  al .  (2010)  yang  menyebutkan  bahwa  semakin  tinggi kualitas  layanan  maka  akan  semakin  tinggi  loyalitas  pelanggannya.  Qin  dan  Prybutok (2008) juga mengungkapkan ada pengaruh signifikan antara kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan restoran.
Kualitas Produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan  nilai  t-hitung  >  t-tabel=1.96  yaitu  sebesar  5.37.  Hasil  penelitian  Haryanto (2013)  juga  menyebutkan  bahwa  kualitas  produk  berpengaruh  secara  signifikan terhadap  kepuasan  pelanggan  restoran  McDonald’s  Manado.  Sebaliknya  kualitas produk  berpengaruh  positif  terhadap  loyalitas  namun  tidak  signifikan  karena  nilai  t- hitung  <  t-tabel.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  dalam  membentuk  loyalitas  pelanggan diperlukan banyak variabel lain selain kualitas produk seperti kualitas layanan, harga, fasilitas dan faktor-faktor lainnya.
Kepuasan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan dengan nilai t-hitung 3.33. Hasil penelitian ini serupa dengan Aryani dan Rosinta (2010) bahwa  kepuasan  dan  ketidakpuasan  pelanggan  akan  memberikan  dampak  tersendiri pada perilaku pembelian selanjutnya.
b. Analisis Hasil Model Karakteristik Pelajar
Pada  model  karakteristik  pelajar,  konstruk  kepuasan  dipengaruhi  oleh  kualitas produk dan loyalitas dipengaruhi oleh kualitas layanan serta kualitas produk. Kualitas layanan  mempengaruhi  loyalitas  dengan  nilai  t-hitung  sebesar  5.65.  Kualitas  Produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai t-hitung sebesar 6.62. Kualitas Produk juga berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan
dengan  nilai  t-hitung  sebesar  4.79.  Kepuasan  berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap loyalitas pelanggan dengan nilai t-hitung 9.33.

## c. Analisis Hasil Model Karakteristik Non Pelajar
Pada  model  karakteristik  pelajar,  konstruk  kepuasan  dipengaruhi  oleh  kualitas produk dan loyalitas dipengaruhi oleh kualitas layanan serta kualitas produk. Kualitas layanan  mempengaruhi  loyalitas  dengan  nilai  t-hitung  sebesar  8.52.  Kualitas  Produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai t-hitung sebesar  15.09.  Kualitas  Produk  berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan dengan  nilai  t-hitung  sebesar  3.00.  Kepuasan  berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap loyalitas pelanggan dengan nilai t-hitung 7.95.

## III.6. Implikasi Manajerial
Kualitas  layanan  sangat  penting  dalam  membentuk  loyalitas  pelanggan.  Untuk meningkatkan  kualitas  pelayanannya,  kualitas  kinerja  KFC  dapat  dilakukan  dengan meningkatkan ( raise ), menghapuskan/menghilangkan ( eliminate ), mengurangi ( reduce ) dan menciptakan ( create ) dalam produk dan lain-lainnya (Kim dan Mauborgne  2005). KFC  perlu  meningkatkan  keramahan  dalam  pelayanan.  Variabel  tersebut  merupakan variabel  yang  paling  dominan  dalam  mencerminkan  kualitas  pelayanan  berdasarkan model total pengunjung dan pelajar. Namun, tentu saja variabel lain seperti kecepatan pelayanan,  kesungguhan  dalam  pelayanan,  penanganan  transaksi  yang  akurat  harus terus  diperbaiki  dan  ditingkatkan  kinerjanya.  Selain  itu,  banyak  responden  KFC  yang mengeluhkan lambatnya pelayanan saat kondisi ramai hingga harus berdiri lama untuk mengantri.  Hal  ini  perlu  di  kurangi  bahkan  jika  bisa  perlu  dihilangkan.  Untuk  itu, sebaiknya KFC membuka semua kasirnya saat kondisi ramai hingga tidak terjadi antrian yang  panjang.  Kemudian  disediakan  asisten  yang  membantu  menyiapkan  makanan atau  minuman  yang  dipesan  sehingga  kasir  tidak  perlu  menyiapkan  pesanan  sendiri dan dapat mempercepat proses transaksi.
Berdasarkan hasil penelitian kualitas produk berpengaruh secara positif terhadap kepuasan pelanggan namun tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Sebagai  restoran  cepat  saji  terkemuka  di  Indonesia  maupun  dunia,  KFC  terkenal dengan  produk  ayam  gorengnya  yang  enak  dengan  bumbu  rahasianya.  Berdasarkan hasil  penelitian  ini,  indikator  yang  paling  dominan  dalam  mencerminkan  kualitas produk  yang  dapat  mempengaruhi  kepuasan  serta  loyalitas  konsumen  adalah kehigienisan produk, porsi yang pas dan variasi produk. Untuk itu, selain meningkatkan cita  rasa  produk  yang  sesuai  dengan  keinginan  konsumen  KFC  juga  perlu  menjamin kehigienisan  produknya  mulai  dari  makanan  dan  minumannya  sampai  wadah  yang digunakan  seperti  piring,  nampan,  wadah  minum,  hingga  sedotan.  Untuk  menghidari kejeuhan  (kebosanan)  pelanggan  akan  produknya,  KFC  perlu menciptakan  rasa  menu yang  baru.  Indikator  kualitas  produk  lainnya  seperti  variasi  produk,  porsi  yang  pas, kemasan yang praktis, jaminan halal dan aroma yang enak juga perlu ditingkatkan guna meningkatkan  kualitas  produk  agar  dapat  meningkatkan  kepuasan  dan  loyalitas konsumen KFC.
Kebersihan  restoran  juga  perlu  diperhatikan  dengan  baik.  Beberapa  saran  dari konsumen mengatakan sebaiknya piring kotor maupun sisa makanan dibersihkan dari
meja walaupun konsumen belum meninggalkan meja. Hal ini agar konsumen menjadi lebih  nyaman  saat  ingin  beristirahat  sejenak  sebelum  pergi  atau  sebelum  memesan kembali.  Sebagai  restoran  dengan  jumlah  pengunjung  terbanyak  anak  muda,  fasilitas wi-fi menjadi  salah  satu  kebutuhan  yang  penting  bagi  konsumen.  Namun,  beberapa responden  mengeluhkan wi-fi di  KFC  Alam  Sutera  maupun  di  KFC  Bintaro  Plaza terkadang tidak dapat digunakan dan suka dimatikan. Untuk itu, sebaiknya pihak KFC meningkatkan  kinerja  fasilitas wi-fi sehingga dapat  membuat pelanggan merasa  lebih betah  berada  di  KFC  sehingga  dapat  melakukan  pemesanan  kembali  dan  bahkan kembali datang ke KFC lebih sering lagi di waktu mendatang.
Selain dari segi peningkatan mutu layanan dan produk dari perspektif konsumen, KFC  juga  hendaknya  menjaga  mutu  layanan  dan  produk  dari  perspektif  perusahaan dengan sistem manajemen yang baik. Dari segi manajemen operasi ,KFC perlu menjaga mutu  melalui quality  assurance yang  ketat  untuk  setiap  bahan  mentah,  bahan setengah  jadi  hingga  produk  olahan  yang  telah  siap  saji.  Pihak  managemet  perlu menerapkan kierja yang terpadu yang meliputi produk, proses, dan SDM-nya (Gaspersz dan  Fontana  2011;  Munandar et  al. 2014).  Dari  segi  SDM,  penerapan  SOP  bagi karyawan  dalam  melayani  lebih  ditingkatkan  implementasinya  dan  dapat  diberikan reward kepada karyawan dengan kinerja yang tinggi. Selain itu, pihak manajemen juga dapat  memberikan  pelatihan-pelatihan  secara  berkala  agar  dihasilkan  kinerja  yang lebih optimal lagi.

## IV. Kesimpulan
Karakteristik  konsumen  KFC  mayoritas  berjenis  kelamin  perempuan.  Konsumen yang  datang  terbanyak  pada  usia  16-25  tahun  dan  sebagian  besar  berpendidikan terakhir  SMA  serta  berprofesi  kebanyakan  sebagai  pelajar/mahasiswa.  Tingkat pendapatan konsumen per bulan >Rp 1 000 000 dan setiap kali berkunjung, pelanggan KFC rata-rata menghabiskan Rp 20 000-RP 50 000. Berdasarkan hasil penelitian tingkat kepuasan pelanggan KFC sebesar 81.29% dan dalam kategori sangat puas berdasarkan perhitungan CSI.
Berdasarkan hasil penelitian, kualitas layanan tidak memiliki pengaruh terhadap kepuasan  pelanggan  namun  memiliki  pengaruh  yang  positif  terhadap  loyalitas pelanggan  berdasarkan  total  pengunjung,  karakteristik  pelajar  maupun  non  pelajar. Hal ini mengindikasikan bahwa semakin tinggi kualitas layanan maka konsumen akan semakin  loyal  terhadap  KFC.  Kualitas  produk  memiliki  pengaruh  positif  terhadap kepuasan pelanggan berdasarkan total pengunjung, karakteristik pelajar maupun non pelajar.  Kualitas  produk  tidak  memiliki  pengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas pelanggan  berdasarkan  total  pengunjung  namun  berpengaruh  signifikan  berdasarkan karakteristik  pelajar  maupun  non  pelajar.  Hal  ini  mengindikasikan  bahwa  semakin tinggi  kualitas  produk  maka  konsumen  akan  semakin  puas.  Kepuasan  memiliki pengaruh positif terhadap loyalitas berdasarkan total pengunjung, karakteristik pelajar maupun  non  pelajar.  Hal  ini  mengindikasikan  bahwa  semakin  tinggi  kepuasan  maka konsumen akan semakin loyal terhadap KFC.

## V. Daftar Pustaka
Amryyanti  R,  Sukaatmadja  IPG,  Cahya  KN.  2013.  Pengaruh  Kualitas  Layanan,  Produk, dan Kewajaran Harga Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan pada LnC Skin Care  Singaraja. E-Jurnal  Ekonomi  dan  Bisnis  Universitas  Udayana. [Internet]. [diunduh  2014  Jan  14];  2(1):  22-29.  Tersedia  pada:  http://ojs.unud.ac.id /index.php/EEB/article/view/4371.
Aryani  D,  Rosinta  F.  2010.  Pengaruh  Kualitas  Layanan  terhadap  Kepuasan  Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan. Jurnal Ilmu Administrasi dan Organisasi, Bisnis  &  Birokrasi. [Internet].  [diunduh  2014  Jan  14];  17(2):  114-126.  Tersedia pada: http://journal.ui.ac.id/jbb/article/view/632.
[BPS]  Badan  Pusat  Statistik  Kota  Tangerang  Selatan.  2009.  Proporsi  (%)  Peranan Sektoral  Terhadap  Pembentukan  PDRB  Tangerang  Selatan  tahun  2009. Tangerang (ID): BPS.
[BPS]  Badan  Pusat  Statistik  Kota  Tangerang  Selatan.  2013.  Statistik  Restoran. Tangerang (ID): BPS.
Kim  WC,  Mauborgne  R.  2005. Blue  Ocean  Strategy .  Boston  (US):  Harvad  Business School Press.
Gaspersz  V,  Fontana  A.  20011.  Malcolm  Baldrige  Criteria  for  Peformance  Excellence. Bogor (ID): Vinchristo Publication.
Ghozali I.  2008. Structural Equation Modelling Metode Alternatif dengan Partial Least Square . Edisi 2. Semarang (ID) : Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Haryanto  RA.  2013.  Strategi  Promosi,  Kualitas  Produk,  Kualitas  Layanan  Terhadap Kepuasan  Pelanggan  Restoran  McDonal’s  Manado. Jurnal  EMBA .  [Internet]. [diunduh  2014  Jan  14];  1(4):  1465-1473.  Tersedia  pada:  http://ejournal.unsrat. ac.id/index.php/emba/article/view/2923.
Kotler  P. 2005 . Manajemen Pemasaran . Jakarta (ID): Salemba Empat.
Kotler P, Armstrong G. 2008. Prinsip-Prisip Pemasaran , Jilid 1. Jakarta (ID): Erlangga. Lupiyoadi  R,  Hamdani  A.  2006. Manajemen  Pemasaran  Jasa. Jakarta  (ID):  Salemba Empat.
Munandar JM, Kartika L, Permanasari Y, Indrawan RD, Andrianto MS, Siregar E. 2014. Pengantar  Manajemen  Panduan  Komprehensif  Pengelolaan  Organisasi .  Bogor (ID): IPB Press.
Purnadi  R.  2009.  Cepat Saji  Eksis  di  Ibukota.  Majalah  SWA.  [Internet].  [diunduh  2013 Des 7]. Tersedia pada: http:// www.swa.co.id .
Qin H, Prybutok VR. 2008. Determinants of Customer-Perceived Service Quality in Fast- Food Restaurants and their Relationship to Customer Satisfaction and Behavioral Intentions. Quality Management Journal, 15(2): 35-50. Saaty TL. 1993. Pegambilan Keputusan Bagi Para Pimpinan. Jakarta (ID): PPM. Umar  H.  2004. Riset  Pemasaran  dan  Perilaku  Konsumen .  Jakarta  (ID):  PT.  Gramedia Pustaka Utama.