## PENGARUH NILAI PELANGGAN DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS ANGGOTA CREDIT UNION KELING KUMANG NANGA PINOH KABUPATEN MELAWI
Mochammad Faisal Fadli Faisal.sw88@gmail.com
Akademi Sekretari Manajemen Indonesia Pontianak

## ABSTRACT
This study aims to determine the effect of customer value and satisfaction on the loyalty of  members  of  the  Credit  Union  Keling  Kumang  Nanga  Pinoh  Melawi  Regency.  The number of respondents was 100 respondents. The instrument used for data collection was in the form of a Likert scale questionnaire. This type of research is causal research design is  research  that  is  useful  for  analyzing  the  relationships  between  one  variable  with another  variable  or  how  a  variable  affects  other  variables.  Based  on  data  processing using  regression  analysis,  it  is  evident  that  customer  value  and  satisfaction  have  a significant  effect  on  the  loyalty  of  respondents  as  members  of  CU.  Keling  Kumang  in Nanga  Pinoh,  Melawi  Regency.  The  magnitude  of  the  effect  of  customer  value  and satisfaction variables on the rise and fall of values or variations in the loyalty variable is 30.60% while 69.40% is influenced by other variables besides the variables in this study.
Key word: Customer Value, Satisfaction, Loyalty

## I. PENDAHULUAN
Di  dalam  era  bisnis  saat  ini  setiap  perusahaan  memasuki  realita  baru  yakni adanya  persaingan  pada  tingkat  hiperkompetisi  dicirikan  dengan  adanya  dinamika manufer yang terjadi di pasar, semakin sering, semakin berani, dan semakin agresif. Semua ini mengandalkan kecepatan, inovasi, kualitas, dan pelayanan. Bagi sebuah perusahaan, kondisi ini merupakan sinyal untuk berbenah diri secepat mungkin guna memanfaatkan  peluang  pasar  yang  ada.  Selain  itu  dalam  dekade  terakhir  ini  kita menyaksikan  adanya  pergeseran  paradigma  bisnis  dalam  berbagai  aspek,  seperti perubahan sosial, politik, demografik, tata ekonomi dunia dan kemajuan teknologi informasi  seluruhnya  mempengaruhi  pergeseran  paradigma  bisnis.  Perubahan tersebut  menuntut  adanya  perubahan  visi,  perubahan  nilai  budaya  dan  menuntut tersedianya  sumber  daya  manusia  baik  kualitas  maupun  kuantitas,  agar  dapat melaksanakan  apa  yang  dituntut  oleh  visi,  misi  dan  budaya  baru  tersebut. Kemampuan  perusahaan  untuk  beradaptasi  dan  memanajemeni  perubahan  global merupakan  salah  satu  daya  saing  perusahaan.  Oleh  karena  itu  setiap  perusahaan
Customer Value; Satisfaction; Loyalty
dituntut  agar  mampu  dapat  berkompetisi  dan  menyesuaikan  diri  guna memenangakan persaingan.
Pada  keadaan  yang  demikian,  yang  akan  keluar  sebagai  pemenang  adalah kelompok usaha yang memiliki berbagai kualitas produk dan kualitas pelayanan yang mumpuni.  Salah  satu  kualitas  yang  utama  yang  harus  dimiliki  adalah  kualitas kompetitif yang didukung oleh strategi dan taktik pemasaran yang dinamis. Kualitas yang demikian hanya mungkin dicapai dengan penerapan manajemen strategi yang tepat dan teraplikasikan dalam strategi pemasaran dan taktik pemasaran yang  baik dan  handal  yang  didukung  oleh  sumber  daya  manusia  yang  berkualitas,  teknologi yang canggih  dan permodalan  yang cukup. Demikian juga untuk  perusahaan  yang bergerak dibidang jasa seperti Credit Union yang menyediakan jasa untuk membantu dalam hal keuangan, maka harus mampu mengidentifikasi kebutuhan dan keinginan konsumen  selaku  pengguna  jasa  dimaksud.  Hal  ini  karena  setiap  konsumen mempunyai  perilaku  yang  unik,  yaitu  masing-masing  mempunyai  persepsi  yang berbeda terhadap segala sesuatu, mempunyai motivasi, sikap, maupun kepribadian yang  berbeda  pula.  Mereka  menghadapi  pengalaman  yang  berbeda  dan  melalui pengalamannya,  belajar  menilai  dan  memilih  produk.  Oleh  karena  itu  dibutuhkan sebuah strategi pemasaran yang harus selalu berorientasi pada pemenuhan kebutuhan konsumen  melalui  kualitas  dan  kualitas  pelayanan  terbaik  yang  dapat  memenuhi harapan konsumen.
Konsep  pemasaran  mengatakan  bahwa  suatu  perusahaan  perlu  terus  menerus menyesuaikan  produk  yang  dipasarkan  sesuai  dengan  harapan  dan  tuntutan konsumen  dengan  lebih  baik  dari  apa  yang  dipasarkan  oleh  para  pesaingnya  agar dapat  merebut  pangsa  pasar  yang  lebih  luas  dengan  di  dukung  oleh  kualitas pelayanan terbaik. Terciptanya kepuasan pelanggan melalui kualitas pelayanan yang baik dapat memberi manfaat, antara lain hubungan antara perusahaan dan konsumen menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi penggunaan/pembelian ulang dan  terciptanya  loyalitas  konsumen,  serta  membentuk  rekomendasi  word  of  word yang menguntungkan bagi perusahaan. Untuk itu perusahaan harus mengelola suatu sistem pemasaran yang terencana dan terorganisir dengan baik, karena kemampuan perusahaan  mencapai  tujuannya  tidak  terlepas  dari  kebijaksanaan-kebijaksanaan yang  diambil  pihak  manajemen  perusahaan,  terutama  dalam  hal  ini  kebijakan
Customer Value;
Satisfaction;
Loyalty
pemasaran melalui kualitas prdouk dan kualitas pelayanan agar taksiran konsumen secara keseluruhan terhadap manfaat suatu produk berdasarkan persepsinya terhadap apa yang diterima oleh konsumen dan yang diberikan oleh produsen.
Hal ini merupakan suatu keharusan apabila perusahaan menempatkan konsumen sebagai  titik  sentral  dalam  upaya  memenangkan  persaingan  sehingga  tercapinya custumer  value.  Mengapa?  Karena  nilai  pelanggan  akan  berpengaruh  kepada pembelian  dan  penggunaan  sesuatu  produk.  Pengaruh  ini  muncul  apabila  sikap positif  konsumen  terhadap  nilai  pelanggan  mampu  memberikan  kepuasan.  Jadi kepuasan ini memoderasi hubungan nilai pelanggan terhadap keputusan pembelian produk. Nilai pelanggan merupakan taksiran konsumen secara keseluruhan terhadap manfaat  suatu  produk  berdasarkan  persepsinya  terhadap  apa  yang  diterima  oleh konsumen  dan  yang  diberikan  oleh  produsen.  Dengan  demikian  nilai  merupakan faktor-faktor  yang  dipertimbangkan  konsumen  dalam  pembelian.  Sebagaimana pendapat  Robert  B  Woodruff  (2007:142)  menyatakan  bahwa  para  manajer  sudah menyadari bahwa nilai pelanggan mampu mewujudkan kepuasan pelanggan namun seringkali tidak berdampak pada kinerja perusahaan. Hal ini disebabkan oleh tidak dipahaminya  konsep  nilai  pelanggan  secara  benar  karena  orientasinya  masih  pada tataran penggunaan produk dan pertukaran langsung.
Credit Union merupakan koperasi kredit dibentuk di Indonesia pada tahun 1990- an.  Bentuk  usaha  ini  bagi  para  anggotanya  lebih  dikenal  dengan  sebutan  CU  atau Credit Union dengan tujuan untuk mencapai kesejahteraan para anggotanya. Untuk mencapai tujuannya dalam memajukan kesejahteraan  anggotanya, maka salah satu aktivitas  Credit  Union  Keling  Kumang  adalah  menjalankan  usaha  simpan  pinjam. Simpan  pinjam  merupakan  pelayanan  simpan  dan  pinjam  dalam  memenuhi kebutuhan  anggota.  Produk  simpanan  adalah  dalam  bentuk  tabungan,  sedangkan produk  pinjaman  di  bagi  dalam  berbagai  jenis  pinjaman  yang  sesuai  dengan kebutuhan  anggota.  Usaha  pokok  yang  dilakukan  Credit  Union  Keling  Kumang adalah  menyalurkan  dana  berupa  pinjaman  kepada  anggota  yang  memerlukan dengan jumlah dan jaminan sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan dengan jumlah varian pinjaman  sebanyak 7  (tujuh) jenis  produk pinjaman. Selain itu pula ada produk simpanan yang terdiri atas 12 (dua belas) jenis produk simpanan. Hampir semua anggota CU Keling Kumang mengkonsumsi produk simpan pinjam yang di
Customer Value; Satisfaction; Loyalty
tawarkan  sehingga  kebutuhan  anggota  CU  Keling  Kumang  mendorong  terjadinya pemnfaatan  produk  tersebut.  Sebagaimana  pendapat  Engel  dkk  (2004:284)  bahwa kebutuhan  diaktifkan  dalam  bentuk  dua  manfaat  yaitu  manfaat  utilitarian  dan manfaat hedonik (pengalaman). Pada umumnya kedua manfaat ini berfungsi secara serentak  di  dalam  keputusan  pembelian.  Manfaat  utilitarian  merupakan  atribut fungsional yang obyektif, sebaliknya manfaat hedonik mencakup respon emosional, kesenangan  panca  indera,  mimpi  dan  pertimbangan  estetis.  Kedua  manfaat  ini mencerminkan konsep customer value.
Parasuraman  (2007:156)  bahwa  untuk  memperoleh  ketepatan  pengetahuan tentang  nilai  pelanggan  diperlukan  sistematisasi  monitor  melalui  empat  jenis pelanggan:  pelanggan  pertama  ( first  time  customer ),  pelanggan  jangka  pendek, pelanggan  jangka  panjang  serta  pelanggan  yang  hilang.  Berdasarkan  wawasan pengetahuan ini lebih lanjut dapat ditentukan beberapa strategi yaitu strategi menarik konsumen baru, memperluas pengalaman konsumen, memperkuat hubungan dengan konsumen  dan  strategi  untuk  bersaing  dimasa  akan  datang.  Nilai  pelanggan  akan berpengaruh  kepada  pembelian  dan  penggunaan  sesuatu  produk.  Pengaruh  ini muncul apabila sikap positif konsumen terhadap customer value mampu memberikan kepuasan.  Dengan  demikian  kepuasan  ini  memoderasi  hubungan  nilai  pelanggan terhadap keputusan pembelian dan penggunaan produk. Dalam hal ini hanya diamati khusus  pada  jenis  pelanggan  jangka  panjang  dan  pelanggan  jangka  pendek mengingat  dua  jenis  kelompok  pelanggan  lainnya  yaitu  pelanggan  pertama  belum pengalaman  pemakaian  produk  oleh  karena  baru  membeli  produk  tersebut,  dan pelanggan yang hilang sulit diketahui.
Suatu hal yang harus diperhatikan dalam persaingan adalah bagaimana setelah konsumen menerima dan merasakan manfaat atau nilai dari suatu produk, konsumen tersebut  telah  memiliki  perilaku  loyal,  rasa  puas  dan  komitmen  terhadap  produk tersebut (Mowen dan Minor, 2002:43). Nuryadi (2001:11) menyatakan bahwa bila sebuah perusahaan sudah memiliki pelanggan yang setia maka pendapatan ekonomi perusahaan akan terjamin dengan adanya arus kas yang teratur.
Berdasarkan  uraian  di  atas  hendaknya  riset  tentang  satisfaction  dan  loyalitas anggota CU Keling Kumang dijadikan dasar dalam penyusunan strategi peningkatan customer value dapat dilakukan CU Keling Kumang  yang bergerak di bidang jasa
Customer Value; Satisfaction;
Loyalty
keuangan.  CU  Keling  Kumang  dalam  hal  ini  telah  melakukan  upaya-upaya  untuk memberikan  customer  value  yang  terbaik  dengan  terus  berupaya  meningkatkan kualitas produk dan kualitas pelayanan kepada para anggotannya. Hai ini terlihat dari jumlah  anggota  CU  Keling  Kumang  dari  tahun  ke  tahun  mengalami  peningkatan. Perkembangan  jumlah  anggota  ini  karena  kepercayaan  masyarakat  kepada  CU Keling Kumang sebagai lambaga keuangan yang bisa membantu kesulitan anggota dalam  bidang  keuangan.  Berikut  ini  disajikan  perkembangan  anggota  CU  Keling Kumang Nanga Pinoh Kabupaten Melawi berdasarkan jumlah anggota dan simpanan dapat dilihat pada Tabel berikut ini.
Tabel 1
Perkembangan Jumlah Anggota Credit Union Keling Kumang Nanga Pinoh Kabupaten Melawi Tahun 2009-2013 Tahun Jumlah Anggota (orang) Persentase Peningkatan (%) 2009 5.584 11,91 2010 8.381 17,88 2011 9.829 20,96 2012 11.114 23,71 2013 11.976 25,54 Sumber : CU keling Kumang Nanga Pinoh Tabel 2
Perkembangan Simpanan Credit Union Keling Nanga Pinoh Kabupaten Melawi Tahun 2009-2013 (dalam rupiah)
Sumber : CU keling Kumang Nanga Pinoh
Keberhasilan  CU  Keling  Kumang  Nanga  Pinoh  Kabupaten  Melawi  dalam memasarkan  produknya  sangat  berkaitan  erat  dengan  kepuasan  (satisfaction)  dan loyalitas seluruh anggota CU Keling Kumang yang telah ditetapkan melalui strategi pencapaian customer value  yang tepat.  Hal  tersebut  terjadi karena kualitas produk
Customer Value; Satisfaction; Loyalty
dan kualitas pelayanan yang dibuat ditujukan untuk mencapai tingkat satisfaction dan loyalitas anggota yang telah disesuaikan dengan situasi dan kondisi lingkungan bisnis baik yang ada di dalam maupun diluar CU Keling Kumang Nanga Pinoh Kabupaten Melawi.  Kualitas  produk  dan  kualitas  pelayanan  harus  dibuat  sedemikian  rupa sehingga  dapat  memenuhi  tingkat  kepuasan  dan  loyalitas  dari  anggota  CU  Keling Kumang.  Namun  demikian  mencapai  tingkat  kepuasan  dan  loyalitas  anggota  CU Keling Kumang Tempat Pelayanan Rumah Sepan Nanga Pinoh Kabupaten Melawi tidaklah  mudah,  sehingga  perlu  diadakan  evaluasi  terhadap  pencapaian  cutomer value,  staisfaction  dan  loyalitas  anggota  CU  Keling  Kumang  dengan mempertimbangkan  unsur-unsur  masukan  dari  anggota.  Dalam  situasi  persaingan yang ketat, guna mempertahankan kelangsungan perusahaan dan penguasaan pasar yang  telah  dicapai  maka  semakin  disadari  perlunya  kualitas  produk  dan  kualitas pelayanan  yang  bukan  hanya  didasarkan  pada  kebutuhan  konsumen  (consumer oriented),  tetapi  juga  para  pesaing  yang  mengincar  sasaran  konsumen  yang  sama (competition oriented). Oleh karenanya CU Keling Kumang Nanga Pinoh Kabupaten Melawi  perlu  mengantisipasi  berbagai  peluang  dan  hambatan  dalam  kegiatan pemasaran. Perusahaan perlu mengingat sejauh mana pengaruh dari customner value terahadap tingkat kepuasan  yang diberikan oleh CU Keling Kumang Nanga Pinoh Kabupaten  Melawi  dan  dampaknya  terhadap  loyalitas  bagi  para  anggotanya, sehingga dapat diketahui apakah customer velue berpengaruh terhadap satisfaction dan bagaimana dampaknya terhadap loyalitas bagi para anggotanya.

## II. TINJAUAN TEORITIS

## Pengertian Pemasaran
American  Marketing  Association (AMA)  dalam  Kotler  &  Keller  (2009:5), “pemasaran  adalah  suatu  fungsi  organisasi  dan  serangkaian  proses  untuk menciptakan,  mengkomunikasikan,  dan  memberikan  nilai  kepada  pelanggan  dan untuk mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang menguntungkan organisasi dan pemangku kepentingan”.
Menurut  Drucker  dalam  Kotler  &  Keller  (2009:5-6),  menjelaskan  sebagai berikut:  “tujuan  pemasaran  adalah  mengetahui  dan  memahami  pelanggan  dengan baik  sehingga  produk  atau  jasa  bisa  sesuai  dengan  kebutuhannya  sehingga  terjual
Customer Value; Satisfaction; Loyalty
sendiri. Idealnya, pemasaran harus menghasilkan seorang pelanggan yang siap untuk membeli”.
Perusahaan-perusahaan dalam hal ini banyak yang bermaksud mengembangkan ikatan  dan  kesetiaan  yang  lebih  kuat  dengan  konsumennya.  Kotler  (2007:43) menyatakan  bahwa  faktor  kuncinya  adalah  pemasaran  berdasarkan  hubungan ( relationship  marketing )  yang  langkah-langkah  utama  proses  pengembangan konsumen sebagai berikut:
1. Tersangka, setiap orang mungkin berminat membeli produk atau jasa.
2. Calon  pembeli,  orang-orang  yang  memiliki  minat  potensial  yang  kuat  terhadap produk dan kemampuan untuk membelinya. Calon pembeli yang tidak memenuhi syarat  adalah  orang-orang  yang  ditolak  perusahaan  karena  dianggap berkredibilitas rendah atau tidak menguntungkan.
3. Konsumen pertama kali
4. Konsumen  berulang,  baik  konsumen  pertama  kali  maupun  konsumen  berulang lagi mungkin terus membeli dari pesaing.
5. Klien, adalah orang-orang  yang hanya membeli dari perusahaan tertentu  dalam kategori produk yang relevan.
6. Penyokong, yaitu para konsumen yang memuja suatu perusahaan dan mendorong orang lain untuk membeli produk perusahaan tersebut.
7. Mitra, dimana konsumen dan perusahaan bekerja sama dengan aktif.

## Pengertian Jasa
Kotler  (2007:265)  mendefinisakan  jasa  sebagai  suatu  sikap  tindakan  atau kegiatan  yang  dapat  ditawarkan  oleh  satu  pihak  lain,  yang  pada  dasarnya  tidak berwujud dan tidak mengakibatkankepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada suatu produk fisik.
Payne (2003:137) merumuskan a service is an activity which has some element of intangibility associated with it, which involves some interaction with customers or with  property  in  their  possession,  anddoes  not  result  in  transfer  of  ownership.  A change in condition may occur and production of their service may or may not be closely  associated  with  a  physical  product .  Karena  itulah  pemasaran  jasa  lebih menekankan pada total marketing concept yang bukan hanya sekedar didukung oleh
Customer Value; Satisfaction; Loyalty
produk yang handal tetapi juga didukung oleh unsure-unsur bauran pemasaran yang lainnya. Untuk itu formula pemasaran jasa dapat dilihat dari dua aspek penting yaitu:
1. Customer oriented , yang berarti kegiatan pemasaran tidak hanya sekedar “what we sell” , tetapi juga menyangkut “what customer buy”.
2. An  innovative  process , meliputi berbagai  aktivitas  dan  kreasi  dibidang pemasaran yang ditunjang oleh “delivery system” yang baik.
Berry  (dalam  Sya’dullah,  2007:46)  menambahkan  S  untuk  menggambarkan elemen  pelayanan  ( service )  pelanggan  dari  bauran  pemasaran  dan  2C  untuk menggambarkan kepekaan pelanggan ( customer convenience ). Menurut konsep ini, tidak ada yang namanya produk, yang ada adalah jasa atau layanan (service).
Peringkat 4P + 2C + S yang disusun Berry adalah sebagai berikut:
1. Kepekaan  pelanggan  ( customer  sensitivity ),  yaitu  sikap  karyawan,  perlakuan terhadap nasabah dan tanggapannya terhadap nasabah.
2. Produk, yaitu mutu, keandalan dan atribut-atribut produk.
3. Kenyamanan  nasabah,  yaitu  kesediaan  nasabah,  kenyamanan  nasabah  dan penjualan.
4. Layanan  atau  jasa,  pelayanan  purna  jual,  pelayanan  prajual  dan  kenyamanan nasabah.
5. Price , yaitu harga yang ditetapkan, syarat-syarat pembayaran dan kemudahan- kemudahan lainnya.
6. Distribution ,  aksebilitas  produsen,  fasilitas  yang  dimiliki  produsen,  syarat pembayaran dan ketersediaan bagi nasabah.
7. Promotion , yaitu periklanan, publisitas, penjualan, layanan prajual dan potongan harga.
Sedangkan Payne (dalam Sya’dullah, 2007:52) menambahkan 3 elemen dalam marketing mix, 3 elemen tersebut adalah:
1. Partisipan atau people, adalah semua pelaku yang memainkan sebagian penyajian jasa  dan  karenanya  mempengaruhi  persepsi  pembeli.  Yang  termasuk  dalam elemen  ini  adalah  personel  perusahaan,  konsumen  dan  konsumen  lain  dalam lingkungan jasa.
Customer
Value; Satisfaction;
Loyalty
2. Bukti  fisik,  lingkungan  dimana  jasa  disampaikan  dan  dimana  perusahaan  serta konsumennya  berinteraksi,  dan  setiap  komponen  tangible  memfasilitasi penampilan atau komunikasi jasa tersebut.
3. Proses, yaitu semua prosedur aktual, mekanisme dan aliran aktivitas dengan mana jasa disampaikan yang merupakan sistem penyajian atau operasi jasa.
Dalam  menyusun  strategi  pemasaran  jasa,  pemasar  harus  dapat  membedakan tingkatan  yang  terdapat  dalam  konsep  jasa.  Menurut  Berry  (dalam  Sya’dullah, 2007:544) ada beberapa tingkat yang terdapat dalam konsep jasa, yaitu:
1. Core service (jasa inti) yang merupakan komponen paling mendasar dari suatu produk jasa.
2. Perceptible service , jasa yang dapat dilihat atau diamati.
3. Augmented  service ,  yaitu  tambahan  jasa  yang  dapat  memberikan  tambahan manfaat atau keuntungan bagi penggunanya dan memperkaya nilai produk jasa yang ditawarkan.
Sebagaimana  sifat  dari  industry  di  bidang  jasa,  maka  dalam  memasarkan  jasa juga tidak terlepas dari sifat-sifat jasa itu sendiri. Menurut Kotler (2007:265), jasa memiliki empat cirri utama yang sangat mempengaruhi rancangan pemasaran, yaitu:
1. Tidak berwujud ( Intangibility )
Jasa  tidaklah  berwujud  seperti  produk  fisik,  hal  ini  menyebabkan  konsumen tidak  dapat  melihat,  merasa,  meraba,  mendengar,  mencium,  sebelum  jasa  itu dibeli. Untuk mengurangi ketidakpastian, pembeli akanmencari tanda atau bukti dari  kualitas  jasa.  Tanda  dari  kualitas  jasa  dapat  dilihat  atas  dasar  lokasi perusahaan, para penyedia dan penyalur jasa, peralatan,  alat komunikasi  yang digunakan dan harga dari produk tersebut.
2. Tidak terpisahkan ( Inseparability )
Jasa  tidak  dapat  dipisahkan  dari  sumbernya,  yaitu  perusahaan  jasa  yang menghasilkan  tersebut.  Ini  berarti  jasa  diproduksi  dan  di  konsumsi  secera serentak pada waktu yang sama, karena jika konsumen membeli satu jasa maka ia akan berhadapan langsung dengan sumber atau penyedia jasa.
3. Bervariasi ( Variability )
Kualitas suatu jasa sangan beragam untuk setiap orang, waktu atau tempat yang berbeda. Ini mengakibatkan sulitnya mencapai kualitas jasa yang sesuai dengan
Customer Value; Satisfaction; Loyalty
standarnya,  untuk  mengatasi  hal  ini  perusahaan  dapat  melakukan  beberapa strategi antara lain:
a. Melakukan  seleksi  dan  mengadakan  pelatihan-pelatihan  mendapatkan karyawan-karyawan yang baik.
b. Membuat standarisasi proses kerja dalam menghasilkan jasa dengan baik.
c. Selalu  memonitor  kepuasan  komsumen  melalui  sistem  kotak  saran  dan keluhan maupun survey pasar.
4. Mudah lenyap ( Perishability )
Jasa  tidak  dapat  disimpan,  karena  proses  produksi  dan  proses  konsumsinya berlangsung  pada  saat  yang  bersamaan,  sehingga  jika  tidak  suatu  permintaan yang berfluktuasi diperlukan strategi penanganan tersendiri.
Berry  (dalam  Sya’dullah,  2007:46)  menambahkan  S  untuk  menggambarkan elemen  pelayanan  ( service )  pelanggan  dari  bauran  pemasaran  dan  2C  untuk menggambarkan kepekaan pelanggan ( coustomer convinience ). Menurut konsep ini, tidak ada yang namanya produk, yang ada adalah jasa atau layanan ( service ).

## Kepuasan Pelanggan
Kepuasan  pelanggan  sendiri  tidak  mudah  didefinisikan.  Ada  berbagai  macam pengertian  yang  diberikan  oleh  para  pakar,  Day  (dalam  Tjiptono,  2007:65) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian  yang  dirasakan  antara  harapan  sebelumnya  (atau  norma  kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. Kepuasan pelanggan  menurut  Umar  (2007:58)  adalah  tingkat  perasaan  konsumen  setelah membandingkan  dengan  harapannya.  Sedangkan  Kotler  (2004:363)  menandakan bahwa  kepuasan  pelanggan  adalah  tingkat  perasaan  seseorang  setelah membandingkan  kinerja  (atau  hasil)  yang  ia  raakan  dibandingkan  dengan harapannya.
Harapan  pelanggan  dibentuk  dan  didasarkan  oleh  beberapa  faktor,  seperti pengalamannya berbelanja di masa lampau, opini teman dan kerabat, serta informasi dan  janji-janji  perusahaan  dan  para  pesaing.  Faktor-faktor  tersebutlah  yang menyebabkan harapan seseorang biasa-biasa saja atau sangat kompleks. (Kotler dan Armstrong, 2007:146).
Customer Value;
Satisfaction;
Loyalty
Kadangkala pelanggan memandang apa yang selayaknya ia terima, walaupun ini berada di tingkatan yang rendah, misalnya, seorang pasien mungkin meyakini bahwa tingkat  minimal  yang  selayaknya  diterimanya  adalah  selamat  dari  suatu  oprasi. Keyakinan  pelanggan  yang  kuat  tentang  apa  yang  sepatutnya  ia  terima,  bisa dikarenakan dua faktor. Pertama, dari jaminan yang diberikan penyedia jasa, kedua, dari  pemakaian  jasa  sebelumnya.  Kedua  faktor  ini  berpengaruh  terhadap  harapan pelanggan  yang  kemudian  bisa  meningkatkan  ketidakpuasannya  bila  jasa  yang disampaikan tidak memenuhi harapan tersebut.
1. Semakin  dekat  harapan  ‘jasa  yang  diharapkan  ‘dengan’  jasa  minimum  yang dapat diterima’, semakin besar pula kemungkinan tercapainya kepuasan.
2. Pelanggan  yang  puas  bisa  berada  di  mana  saja  dalam  spektrum  ini.  Yang menentukan  posisinya  adalah  posisinya  adalah  posis  hasil  (outcome)  ‘yang diharapkan”.

## Nilai dan Kualitas Sebagai Kunci Kepuasan Konsumen
Banyak yang menyadari bahwa kepuasan konsumen adalah kunci sukses untuk memenangkan konsumen dan mengalahkan pesaing yang berarti meningkatkan laba dan  mencapai  tujuan  organisasi.  Tetapi  sedikit  yang  tahu  bagaimana  memuaskan konsumen. Menurut Kotler (2007:36), perusahaan yang berorientasi pada konsumen harus memperhatikan tiga hal ini: Nilai ( value ), kualitas ( quality ), dan jasa pelayanan ( service ) untuk membangun kepuasan ( customer satisfaction ).
Yang  dimaksud  dengan  nilai  (value)  menurut  istilah  Kotler  (2007:38)  adalah: Customer delivered value (nilai yang diterima konsumen). Customer delivered value adalah  jasa  pendukung  produk/jasa  utama,  misalnya  jasa  bimbingan  studi, administrasi,  dan  sebagainya.  Nilai  Citra  (Image)  adalah  benefit  yang  diterima konsumen  dari  citra  produk  atau  citra  perusahaan  penyaji  produk  tersebut.  Citra (Image)  adalah  sepertangkat  keyakinan,  ided  dan  kesan  yang  dipegang  oleh seseorang tentang sebuah objek.  Perusahaan jasa menggunakan image sebagai satu diferensasi dari produknya, khususnya melalui simbol dan mereka membentuk image produk dan image perusahaan dibenak konsumen.
Konsep kedua adalah kualitas ( quality ). Kualitas adalah faktor yang sangat penting  dalam  membangun  kepuasan  konsumen.  Banyak  konsumen  tidak
Customer Value; Satisfaction; Loyalty
dapat  menerima  atau  mentoleransi  kualitas  produk  yang  hanya  ‘rata-rata’. Tetapi  apa  sebenarnya  itu  kualitas?  Menurut American  Society  for  Quality Control’s ,  Kualitas ( quality )  adalah  keseluruhan  bagian  dan  karakteristik  dari sebuah  produk  atau  jasa  yang  mempunyai  kemampuan  yang  diharapkan  untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan ( stated needs ) atau kebutuhan tersembunyi ( implied needs ) ( Kotler, 2007:55).

## Nilai Pelanggan
Konsep  nilai  pelanggan  memberikan  gambaran  tentang  pelanggan  suatu perusahaan,  mempertimbangkan  apa  yang  mereka  inginkan,  dan  percaya  bahwa mereka memperoleh manfaat dari suatu produk (Woodruff, 1997). William A. Band (1991)  melihat  perlunya  lintas  fungsional  dalam  sebuah  perusahaan,  yaitu pemasaran,  operasi  dan  sumber  daya  manusia  sebagai  prasyarat  dalam  mengelola nilai  pelanggan.  Elemen  mengelola  hubungan  dengan  pelanggan  dan  mengelola persepsi nilai adalah tugas dari fungsi pemasaran, elemen meningkatkan kemampuan para  karyawan  sebagai  value  creator  adalah  tugas  dari  manajemen  sumber  daya manusia, sedangkan elemen meningkatkan kinerja kualitas adalah tugas dari fungsi operasi (Sinkula et al, 1997).
Zeithaml memberikan definisi atau pengertian customer value (nilai pelanggan) sebagai  penilaian  keseluruhan  konsumen  terhadap  utilitas  sebuah  produk berdasarkan persepsinya terhadap apa yang diterima dan apa yang diberikan (dalam Tjiptono,2005:296).  Menurut  Gale  (1994),  nilai  pelanggan  adalah  persepsi konsumen  terhadap  nilai  atas  kualitas  yang  ditawarkan  relatif  lebih  tinggi  dari pesaing  akan  mempengaruhi  tingkat  loyalitas  konsumen,  semakin  tinggi  persepsi nilai  yang  dirasakan  oleh  pelanggan  oleh  pelanggan,  maka  semakin  besar kemungkinan  terjadinya  hubungan  (transaksi).  Dan  hubungan  yang  diinginkan adalah  hubungan  yang  bersifat  jangka  panjang,  sebab  usaha  dan  biaya  yang dikeluarkan oleh perusahaan diyakini akan jauh lebih  besar  apabila harus menarik pelanggan  baru  atau  pelanggan  yang  sudah  meninggalkan  perusahaan,  daripada mempertahankannya (dalam Alida, 2007: 74).
Menurut  Albrecht  (1994),  terdapat  tujuh  elemen  yang  bersama-sama membentuk infrastruktur dalam penyampaian customer value , yaitu environmental,
Customer Value; Satisfaction; Loyalty
sensory,  interpersonal,  procedural,  deliverable,  informational,  dan  financial . Ketujuh  elemen  tersebut  merupakan  jabaran  dari  nilai-nilai  yang  diharapkan  oleh pelanggan  pada  umumnya  ketika  mengkonsumsi  sebuah  produk  jasa,  khususnya restoran  seputar  pelayanan,  kualitas  produk,  suasana  ritel,  kenyamanan  dan  harga yang dapat dikelompokkan ke dalam 4 (empat) dimensi utama. Menurut Sweeny dkk dalam Tjiptono (2005:298), empat dimensi nilai pelanggan, diantaranya adalah:

## 1. Emotional value
Konsumen  membeli  dan  mengkonsumsi  produk  bukan  sekedar  karena  nilai fungsionalnya, namun juga karena nilai sosial dan emosionalnya. Dengan kata lain,  pembelian  dilakukan  atas  dasar  kemampuan  produk  untuk  menstimulasi dan  memuaskan  emosi.  Baik  emosi  positif  maupun  emosi  negatif  yang  dapat menjadi  serangkaian  pengalaman  yang  menyenangkan.  Menurut  Barlow  dan Maul  dalam  Tjiptono  (2007:294) emotional  value adalah  nilai  ekonomis  dari perasaan pelanggan ketika mereka merasakan pengalaman yang positif setelah menggunakan  produk  dan  jasa  perusahaan.  Sedangkan  menurut  Sweeney  dan Soutar  yang  dikutip  oleh  Tjiptono  (2007:298)  definisi emotional  value adalah utilitas  yang  berasal  dari  perasaan  atau  afektif  atau  emosi  positif  yang ditimbulkan dari menggunakan produk.
2. Social value
Menurut  Sweeney  dan  Soutar  (2010:8) Social  Value ,  yaitu  utilitas  yang didapatkan  dari  kemampuan  produk  untuk  meningkatkan  konsep  diri-sosial Pelanggan. Social value , manfaat produk/jasa yang bertujuan untuk memuaskan keinginan  seseorang  dalam  mendapatkan  pengakuan  atau  kebanggan  sosial. Pelanggan  yang  mengutamakan  social  value  akan  memilih  produk/jasa  yang mengkomunikasikan  citra  yang  selaras  dengan  teman-temannya  atau menyampaikan  citra  sosial  yang  ingin  ditampilkannya.  Menurut  Tjiptono (2005), social  value berkaitan  dengan  perasaan  yang  diharapkan  dari komunikasi/interaksi secara personal antara pelanggan dengan karyawan.
3. Quality/performance value
Menurut  Barlow  dan  Maul  dalam  Tjiptono  (2007:294) Quality/Performance value adalah kualitas hasil fisik dari penggunaan suatu produk atau jasa dengan kata  lain  tipe  nilai  ini  mencerminkan  kemampuan  produk  atau  jasa
Customer Value; Satisfaction; Loyalty
melaksanakan  fungsi  fisik  utamanya  secara  konsisten. Performance  value terletak dan berasal dari komponen fisik dan design. Menurut Sweeny dkk dalam Tjiptono  (2005:298), Quality/performance  value adalah  utilitas  yang  didapat dari produk karena reduksi biaya jangka pendek dan biaya jangka panjang.
4. Price/value of money
Menurut Barlow dan Maul yang dikutip oleh Tjiptono (2007:294), Price / value of money adalah harga yang adil dan biaya-biaya finansial lainnya yang berkaitan dengan  mendapatkan  produk  atau  jasa.  Menurut  Kotler  dalam  setiawati, (2012:13), nilai harga adalah suatu utilitas yang diperoleh dari persepsi kinerja yang  diharapkan  dari  suatu  produk.  Nilai  harga  merupakan  salah  satu pertimbangan  yang  muncul  ketika  seorang  konsumen  akan  membeli  suatu produk. Konsumen akan lebih meninjau dari segi apakah harga yang ditawarkan oleh produk tersebut sesuai dengan nilai-nilai lainnya ditinjau dari segi kualitas produk dan juga pelayanan yang diberikan (Kotler dan Keller, 2009).

## Loyalitas Konsumen
Gramer  dan  Brown  (dalam  Utomo  2006:27)  memberikan  definisi  mengenai loyalitas (loyalitas jasa), yaitu derajat sejauh mana seorang konsumen menunjukkan perilaku pembelian berulang dari suatu penyedia jasa, memiliki suatu desposisi atau kecenderungan sikap positif terhadap penyedia jasa, dan hanya mempertimbangkan untuk menggunakan penyedia jasa ini pada saat muncul kebutuhan untuk memakai jasa ini. Dari definisi yang disampaikan Gramer dan Brown, konsumen yang loyal tidak  hanya  seorang  pembeli  yang  melakukan  pembelian  berulang,  tetapi  juga mempertahankan sikap positif terhadap penyedia jasa.
Menurut Sutisna (2001: 41) loyalitas konsumen dapat dikelompokkan kedalam dua kelompok yaitu loyalitas merek ( brand loyalty ) dan loyalitas toko ( store loyalty ). Loyalitas konsumen dapat didefinisikan sebagai “sikap menyenangi terhadap suatu merek yang direpresentasikan dalam pembelian yang konsisten terhadap merek itu sepanjang waktu”. Loyalitas konsumen didefinisikan Oliver (dalam Taylor, Celuch, dan  Goodwin,  2009:218)  sebagai  komitmen  yang  tinggi  untuk  membeli  kembali suatu produk atau jasa yang disukai dimasa mendatang, disamping pengaruh situasi
Customer Value; Satisfaction; Loyalty
dan usaha pemasar dalam merubah perilaku. Dengan kata lain konsumen akan setia untuk melakuka pembelian ulang secara terus-menerus.
Menurut Aaker (dalam Joko Riyadi 2004:58) faktor-faktor yang mempengaruhi kesetiaan konsumen sebagai berikut:
1. Kepuasan ( Satisfaction )
Konsumen akan loyal terhadap suatu produk bila ia mendapatkan kepuasan dari produk tersebut. Karena itu, bila konsumen mencoba beberapa macam produk melampaui kriteria kepuasan kepuasan produk atau tidak. Bila setelah mencoba dan  responnya  baik,  maka  berarti  konsumen  tersebut  puas  sehingga  akan memutuskan  membeli  produk  tersebut  secara  konsisten  sepanjang  waktu.  Ini berarti telah tercipta kesetiaan konsumen terhadap produk tersebut.
2. Perilaku Kebiasaan ( Habitual Behavior )
Kesetiaan konsumen dapat dibentuk karena kebiasaankonsumen. Apabila yang dilakukan  sudah  merupakan  kebiasaan,  maka  pembeli  tersebut  tidak  melalui tidak lagi melalui pengambilan keputusan yang panjang. Pada kondisi ini, dapat dikatakan  bahwa  konsumen  akan  tetap  membeli  produk  tersebut,  yaitu konsumen akan tetap membeli produk yang sama untuk suatu jenis produk dan cenderung tidak berganti-ganti produk.
3. Komitmen ( Commitment )
Dalam  suatu  produk  yang  kuat  terdapat  konsumen  yang  memiliki  komitmen dalam  jumlah  yang  banyak.  Kesetiaan  konsumen  akan  timbul  bila  ada kepercayaan dari konsumen terhadap produk-produk sehingga ada komunikasi dan  interaksi  diantara  konsumennya,  yaitu  dengan  membicarakan  produk tersebut.

## III. METODE PENELITIAN

## Desain Penelitian
Desain yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif dan desain kausal. Desain penelitian deskriptif dimaksudkan untuk ekplorasi dan klarifikasi mengenai fenomena  atau  kenyataan  sosial,  dengan  jalan  mendeskripsikan  sejumlah  variabel yang berkenaan dengan masalah dan unit yang diteliti (Sanapsiah, 2010:20). Desain
Customer Value; Satisfaction; Loyalty
kausal  penelitian  adalah  penelitian  yang  berguna  untuk  menganalisis  hubungan- hubungan antara satu variabel dengan variabel lainnya atau bagaimana suatu variabel mempengaruhi variabel lainnya (Umar, 2008:93).

## Populasi
Menurut  Sudjana  (2001:3)  populasi  adalah  keseluruhan  objek  penelitian  yang mempunyai  karakteristik  tertentu  yang  menjadi  sumber  data  penelitian.  Populasi dalam  penelitian  ini  adalah  anggota  CU  Keling  Kumang  Nanga  Pinoh  Kabupaten Melawi yaitu sebanyak 11.976 orang pada tahun 2013. Kriteria penentuan populasi adalah anggota CU Keling Kumang yang sudah menjadi anggota minimal 5 tahun, hal ini dimaksudkan agar responden terpilih telah memiliki pengalaman historis dan dapat menilai terkait dengan nilai pelanggan, kepuasan dan loyalitas.

## Sampel
Menurut  Sugiyono  (2004:57),  sampel  adalah  sebagian  dari  jumlah  dan karakteristik  yang  dimiliki  oleh  populasi.  Menurut  Soeparmoko  (2005:37),  bahwa untuk  menentukan  besarnya  persentase  dengan  memperhatikan  hal-hal  sebagai berikut :
1. Bila populasi N besar, persentase yang kecil saja sudah dapat memenuhi syarat.
2. Besarnya sampel hendaknya jangan kurang dari 30.
3. Sampel  seyogyanya  sebesar  mungkin  selama  dana  dan  waktu    masih  dapat terjangkau.
Selanjutnya  ditegaskan  oleh  Umar  (2008:47),  besarnya  contoh/sampel  dalam suatu penelitian ditentukan oleh beberapa faktor :
1. Derajat keseragaman populasi yang diukur dengan tingkat keseragaman populasi yang bersangkutan.
2. Tingkat presisi yang dikehendaki dari penelitian.
3. Biaya, tenaga dan waktu yang tersedia.
Teknik  pengambilan  sampel  dalam  penelitian  ini  adalah  secara Purposive Sampling yaitu  pengambilan  elemen-elemen  yang  dimasukkan  dalam  sampel dilakukan  dengan  sengaja  dengan  catatan  bahwa  sampel  tersebut representative , dimana jumlah sampel pada penelitian ini ditetapkan sebanyak 100 orang responden.
Customer Value; Satisfaction; Loyalty
177
Kriteria penentuan populasi adalah anggota CU Keling Kumang yang sudah menjadi anggota minimal 5 tahun, hal ini dimaksudkan agar responden terpilih telah memiliki pengalaman historis dan dapat menilai terkait dengan nilai pelanggan, kepuasan dan loyalitas.

## Alat Analisis Data

## Regresi Liner Berganda
Untuk  mengetahui  pengaruh  nilai  pelanggan  dan  kepuasan  terhadap  loyalitas anggota CU Keling Kumang maka digunakan alat analisis regresi linier sederhana. Sebelum dilakukan analisis regresi linier berganda maka terlebih dahulu dilakukan uji  instrement.  Setelah  uji  instrument  dilakukan  uji  asumsi  klasik  dan  kemudian analisis regresi linier sederhana.
1. Uji Instrument
a. Uji Validitas
Menurut Getut (2011:11) uji validitas adalah mengukur apa yg seharusnya diukur.  Uji  Validitas  digunakan  untuk  mengukur  sah  atau  valid  tidaknya suatu  kuisioner.  Suatu  kuesioner  dikatakan  valid  jika  mampu mengungkapkan  sesuatu  yang  akan  diukur  oleh  kuisioner  tersebut.  Untuk mengetahui apakah kuisioner yang digunakan valid atau tidak, maka r yang telah  diperoleh  (r  hitung)  dibandingkan  dengan  r  tabel    dengan  taraf signifikan 5%. Apabila r  hitung ≥ r tabel maka instrumen dikatakan valid, dan apabila r  hitung  ≤  r tabel maka instrumen dikatakan tidak valid.
b. Uji Reliabilitas
Menurut Getut (2011:11) uji reliabilitas adalah suatu  kuesioner dikatakan reliabel/handal  jika  jawaban  seseorang  terhadap  suatu  pernyataan  adalah konsisten/stabil dari waktu  ke waktu.  Uji  Reliabilitas adalah ukuran  yang menunjukkan konsistensi dari alat ukur dalam mengukur gejala yang sama di lain kesempatan (Anonymous, 2008:52). Pengukuran uji reliabilitas dapat dilakukan dengan one shot, dimana dilakukan perbandingan korelasi antar jawaban  dengan  metode  Cronbach.  Apabila  nilai Cronbach  alpha lebih besar dari 0,60 maka data adalah reliable (Getut, 2011:12).
2. Uji Asumsi Klasik
Customer Value; Satisfaction; Loyalty

## a. Uji Normalitas
Pengujian  Normalitas  adalah  tentang  kenormalan  distribusi  data. Penggunaan  Uji  Normalitas  untuk  memenuhi  asumsi  bahwa  yang  harus dimiliki  oleh  data  adalah  data  tersebut  harus  terdistribusi  dengan  normal. Maksud  data  distribusi  normal  adalah  bahwa  data  akan  mengikuti  bentuk distribusi  normal.  Untuk  mengetahui  bentuk  distribusi  data  dapat menggunakan  grafik  distribusi  dan  analisis,  dimana  bentuk  distribusi normal data akan memusat pada nilai rata-rata dan median (Getut, 2011:16).
b. Heteroskedastisitas
Salah  satu  asumsi  dalam  regresi  berganda  adalah  uji  heterokedastisitas. Asumsi heterokedastisitas adalah asumsi dalam regresi dimana varians dari residual tidak sama untuk satu pengamatan ke pengamatan lain.  Salah satu uji untuk menguji heterokedastisitas adalah dengan melihat penyebaran dari variabel residual, dimana ini dapat dilihat dari scater plot yang terpencar dan tidak membentuk pola tertentu sehingga dapat dikatakan tidak terjadi gejala heteroskedastisitas (Duwi, 2010:3).
c. Uji Multikolinearitas
Untuk  mengetahui  ada  tidaknya  gejala  multikolinear  pada  metode  regresi linier berganda, dapat dideteksi melalui nilai thitung, R2, dan Fratio.  Jika nilai Fratio tinggi dan nilai R2 tinggi, sedangkan besar atau bahkan seluruh koefisien  regresi  tidak  signifikan  (nilai  thitung  sangat  rendah),  maka kemungkinan  terdapat  multikolinearitas  dalam  model  tersebut  (Getut, 2011:20). Selain itu gejala multikolinearitas dapat dideteksi dengan melihat pada  nilai  varian  inflating  factor  (VIF),  jika  nilai  VIF  masing-masing variabel  dalam  model  10  ≤  maka  tidak  terdapat  gejala  multikolinearitas (Santoso, 2004:41).
d. Uji Linieritas
Asumsi linieritas menyatakan bahwa untuk persamaan setiap regresi linier hubungan antara varian independen dan dependen harus linier.Uji linearitas bertujuan  untuk  mengetahui  apakah  dua  variabel  mempunyai  hubungan yang  linear  atau  tidak  secara  signifikan.  Menurut  Duwi  (2010:1)  uji linieritas biasanya digunakan sebagai prasyarat dalam analisis korelasi atau
Customer Value;
Satisfaction; Loyalty
regresi linear dimana pengujiannya dengan menggunakan Test for Linearity dengan  pada  taraf  signifikansi  0,05.  Dua  variabel  dikatakan  mempunyai hubungan yang linear bila signifikansi ( Linearity ) kurang dari 0,05.
3. Analisis Data
Setelah  dilakukan  Uji  Asumsi  Klasik,  langkah  selanjutnya  adalah  dilakukan Analisi Data dengan menggunakan Regresi linier Berganda. Adapun persamaan umum Regresi Linier Berganda (Hotman, 2009:174) adalah sebagai berikut : Y = β0 + β1X1 + β1X1  + ε
Keterangan :
Y = Loyalitas
β0 = Intersep
X1 = Nilai Pelanggan ( intervening variable )
X2 = Kepuasan
Pengujian hipotesis mengenai pengaruh variabel independent terhadap variabel dependen  secara  simultan  dengan  menggunakan  Uji  Statistik  F.  Tahap  uji  F adalah sebagai  berikut :
a. H0 : b1 : b2 = 0
Artinya  secara  simultan  tidak  ada  pengaruh  signifikan  variabel independent terhadap variabel dependent.
b. H0 : b1 : b2 ≠ 0
Artinya  secara  simultan  ada  pengaruh  signifikan  variabel  independent terhadap variabel dependent.
Pengujian hipotesis mengenai pengaruh variabel independent dalam penelitian secara  parsial  dengan  menggunakan  Uji  Statistik  t.  Uji  hipotesisnya  adalah sebagai berikut:
a. Ho  :  b1  :  b2  =  0,  artinya  tidak  ada  pengaruh  signifikan  dari  variabel independent terhadap variabel dependent
b. Ho : b1 : b2 > 0, artinya ada pengaruh positif dan signifikan dari variabel independent terhadap variabel dependent.
Customer Value; Satisfaction; Loyalty

## IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Analisis Pengaruh Nilai Pelanggan dan Kepuasan Terhadap Loyalitas dan Nilai Pelanggan Terhadap Loyalitas Anggota CU Keling Kumang di Nanga Pinoh
Sebagaimana  yang  telah  diuraikan  dimuka  bahwa  permasalahan  dan  tujuan penelitian  ini  yakni  untuk  mengetahui  pengaruh  nila  pelanggan  dan  kepuasan terhadap  loyalitas  anggota  CU  Keling  Kumang  di  Nanga  Pinoh.  Untuk  menjawab permasalahan  dan  tujuan  penelitian  ini  maka  digunakan  analisis  path.  Sebelum dilakukan  analisis  terlebih  dahulu  dilakukan  uji  instrumen  penelitian  yakni  Uji Validitas  dan  Uji  Relibilitas.    Kemudian  dilakukan  uji  asumsi  klasik  dan  analisis regeresi linier sederhana.
1. Uji Instrumen
a. Uji Validitas
Uji validitas menunjukkan ukuran sejauh mana instrumen pengukur mampu mengukur  apa  yang  diukur.  Uji  validitas  dilakuan  terhadap  30  responden acak. Hasil uji dapat dilihat pada Tabel berikut ini.

## Tabel 3
Uji Validitas Instrumen Penelitian Variabel Customer Value, Satisfaction dan Loyalitas Item Pertanyaan Pearson Corelation Validitas Nilai Pelanggan : P1 0,370** Valid P2 0,741** Valid P3 0,502** Valid P4 0,425** Valid P5 0,558** Valid P6 0,689** Valid P7 0,613** Valid P8 0,725** Valid P9 0,506** Valid Kepuasan : P1 0,704** Valid P2 0,694** Valid P3 0,805** Valid P4 0,663** Valid Loyalitas : P1 0,558** Valid P2 0,776** Valid
Customer Value; Satisfaction; Loyalty
P3 0,805** Valid P4 0,602** Valid Sumber : Data Primer Yang Telah Diolah
Dari  hasil  analisis  pada  Tabel  diatas  dapat  disimpulkan  bahwa  semua instrumen  penelitian  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  valid, karena nilai r hitung lebih besar dari nilai r tabel.
b. Uji Reliabilitas
Selain harus valid, suatu instrumen juga harus riliabel (dapat diandalkan). Uji reliabelitas merupakan derajat ketepatan, ketelitian, dan kekuratan yang ditunjukkan oleh instrumen penelitian. Uji reliabilitas dimaksudkan untuk mengetahui  adanya  konsistensi  alat  ukur  dalam  penggunaannya,  dengan kata lain suatu instrumen penelitian dikatakan andal/reliabel jika alat ukur tersebut  menghasilkan  hasil-hasil  yang  konsisten,  dengan  demikian instrumen ini dapat dipakai dengan aman karena dapat bekerja dengan baik. Dalam  uji  reliabilitas  digunakan  teknik Alpha  Cronbach ,  dimana  suatu instrumen  dikatakan  handal  bila  memiliki  nilai  koefisien  kehandalan  atau alpha sebesar 0,60 atau lebih. Dari hasil Uji Realibilitas dari variabel nilai pelanggan, kepuasan dan loyalitas dapat dilihat pada Tabel berikut.
Tabel 4
Uji Reliabilitas Variabel Nilai Pelanggan, Kepuasan dan Loyalitas Variabel Cronbach's Alpha Reliabel Nilai Pelanggan 0,730 Reliabel Kepuasan 0,641 Reliabel Loyalitas 0,625 Reliabel Sumber : Data Primer Yang Telah Diolah

## 2. Uji Asumsi Klasik
a. Uji Normalitas
Pengujian  Normalitas  adalah  tentang  kenormalan  distribusi  data. Penggunaan  Uji  Normalitas  untuk  memenuhi  asumsi  bahwa  yang  harus dimiliki  oleh  data  adalah  data  tersebut  harus  terdistribusi  dengan  normal. Maksud  data  distribusi  nromal  adalah  bahwa  data  akan  mengikuti  bentuk distribusi  normal.  Untuk  mengetahui  bentuk  distribusi  data  dapat menggunakan  grafik  distribusi  dan  analisis,  dimana  bentuk  distribusi normal data akan memusat pada nilai rata-rata dan median.
Customer Value; Satisfaction; Loyalty

## Uji Normalitas Nilai Pelanggan, kepuasan dan Loyalitas
Sumber : Data Primer Yang Telah Diolah
Gambar 2 Uji Normalitas Nilai Pelanggan dan Kepuasan
Sumber: Data Primer Yang Telah Diolah

## b. Uji Heterokedastisitas
Untuk  menguji  heterokedastisitas  adalah  dengan  melihat  penyebaran  dari variabel residual, dimana ini dapat dilihat dari plot yang terpencar dan tidak membentuk  pola  tertentu  sehingga  dapat  dikatakan  tidak  terjadi  gejal heterokedastisitas. Hasil Uji Hetrokedastisitas dapat dilihat pada Gambar 3 dan 4 berikut ini.
Customer Value;
Satisfaction;
Loyalty
Analisis Uji Heteroskedastisitas Nilai Pelanggan, Kepuasan dan Loyalitas
Sumber : Data Primer Yang Telah Diolah
Gambar 4

## Analisis Uji Heteroskedastisitas Nilai Pelanggan dan Kepuasan
Sumber: Data Primer Yang Telah Diolah
Dari gambar scater plot diatas maka maka disimpulkan bahwa persamaan regresi memenuhi asumsi hetrokedastisitas.

## c. Uji Multikolinearitas
Multikolinearitas  merupakan  suatu  keadaan  dimana  dalam  model  ada variabel bebas yang berkorelasi sempurna atau mendekati sempurna dengan variabel  bebas  lainnya.  Gejala  multikolinearitas  dapat  dideteksi  dengan melihat  pada  nilai Varian  Inflating  Factor (VIF),  jika  nilai  VIF  masing- masing  variabel  dalam  model  10  ≤  maka  tidak  terdapat  gejala multikolinearitas  (Santoso,  2000:41).  Hasil  analisis  Uji  multikolenieritas dapat dilihat pada Tabel 4.9 dan Tabel 4.10 berikut ini.
Customer Value; Satisfaction; Loyalty
184

## Tabel 5
Uji Multikolenieritas Nilai Pelanggan, Kepuasan Terhadap Loyalitas Model Unstandardized Coefficients Standardize d Coefficients t Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Toleranc e VIF 1  (Constant) 5.078 1.840 2.759  .007 Nilai Pelanggan .290 .057 .521  5.106  .000 .689  1.452 Kepuasan .176 .329 .055 .537  .593 .689  1.452
a. Dependent Variable: Loyalitas
Sumber : Sumber : Data Primer Yang Telah Diolah
Tabel 6 Uji Multikolenieritas Nilai Pelanggan Terhadap Loyalitas Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance  VIF 1  (Constant)  1.298 .393 3.303  .001 Kepuasan .188 .023 .640 8.256  .000 1.000 1.000
a. Dependent Variable: Nilai Penaggan
Sumber : Sumber : Data Primer Yang Telah Diolah
Jadi jika dilihat dari nilai VIF pada Tabel 5 dan Tabel 6 di atas maka dapat disimpulkan tidak terjadi gejala multikolinieritas pada penelitian ini, karena nilai VIF lebih kecil dari 10.

## d. Linieritas
Asumsi linieritas menyatakan bahwa untuk persamaan setiap regresi linier hubungan antara varian independen dan dependen harus linier. Uji linieritas biasanya  digunakan  sebagai  prasyarat  dalam  analisis  korelasi  atau  regresi linear dimana pengujiannya dengan menggunakan Test for Linearity dengan pada taraf signifikansi 0,05. Dua variabel dikatakan mempunyai hubungan yang linear bila signifikansi (Linearity) kurang dari 0,05. Hasil analisis Uji Linieritas dapat dilihat pada tabel berikut ini.
Customer Value;
Satisfaction; Loyalty
Tabel 7
Uji Linieritas Nilai Pelanggan dan Loyalitas ANOVA Table Sum of Squares df Mean Square F Sig. Loyalitas * Nilai Pelangga n Betwee n Groups (Combined) 147.108 15 9.807 3.467 .000 Linearity 116.841 1 116.841  41.300 .000 Deviation from Linearity 30.266 14 2.162 .764 .704 Within Groups 237.642 84 2.829 Total 384.750 99 Sumber : Data Primer Yang Telah Diolah Tabel 8 Uji Linieritas Kepuasan dan Loyalitas ANOVA Table Sum of Squares df Mean Square F Sig. Satisfactio n * Nilai Pelanggan Betwee n Groups (Combine d) 17.094 15 1.140 4.799 .000 Linearity 11.529 1  11.529  48.551 .000 Deviation from Linearity 5.565 14 .398 1.674 .077 Within Groups 19.946 84 .237 Total 37.040 99
Sumber : Data Primer Yang Telah Diolah
Customer
Value; Satisfaction;
Loyalty
Tabel 9 Uji Linieritas Nilai Pelanggan dan Kepuasan
ANOVA Table Sum of Squares df Mean Square F Sig. Satsifactio n * Nilai Pelanggan Betwee n Groups (Combine d) 166.264 2 83.132  33.733 .000 Linearity 166.263 1  166.263  67.466 .000 Deviation from Linearity .002 1 .002 .001 .978 Within Groups 239.046 97 2.464 Total 405.310 99 Sumber : Data Primer Yang Telah Diolah
Berdasarkan  hasil  analisis  liniersitas  sebagaimana  tabel-tabel  tersebut  di atas menunjukkan bahwa hubungan antara variable adalah linier karena nilai signifikannya lebih kecil dari 0,05, yakni hubungan antara nilai pelanggan dan loyalitas yakni 0,000 < 0,05, kepuasan dan loyalitas yakni 0,000 < 0,05 dan hubungan antara variabel nilai pelanggan dan kepuasan yakni 0,000 < 0,05.
3. Analisis Pengaruh Nilai Pelanggan dan Kepuasan Terhadap Loyalitas
a. Koefisien Determinasi (R 2 )
Hasil  analisis  menunjukkan  besarnya  nilai  Koefisien  Determinasi  sebesar 0,306 maka dapat disimpulkan bahwa besarnya pengaruh dari variabel nilai Pelanggan dan kepuasan terhadap naik turunnya nilai atau variasi variabel loyalitas  adalah  sebesar  30,60%  sedangkan  sebesar  69,40%  dipengaruhi oleh variabel lain selain variabel dalam penelitian ini. Adapun kemungkinan faktor  lain  diluar  penelitian  yang  dapat  berpengaruh  terhadap  loyalitas responden  yakni service quality, strategi  pemasaran, tangible,  reliability, responsiveness,    emphaty ataupun assurance .  Jadi  jelas  disini  bahwa dimungkinkan  bukan  hanya  variabel  nilai  pelanggan yang  dapat
Customer Value;
Satisfaction;
Loyalty
berpengaruh terhadap kepuasan anggota CU. Keling Kumang, tetapi masih ada variabel lain yang dapat berpengaruh terhadap loyalitas responden.

## b. Uji F
Untuk  mengetahui  pengaruh  variabel independent terhadap  variabel dependent secara menyeluruh dilakukan melalui Uji Secara Simultan.  Uji secara simultan ini yaitu dengan membandingkan antara nilai signifikan F dengan  tingkat  kepercayaan  atau  alfa  =  0,05.  Hasil  analisis  pengaruh variabel  nilai  pelanggan terhadap  kepuasan responden  pada  CU.  Keling Kumang di Nanga Pinoh dapat dilihat pada Tabel dibawah ini.
Tabel 10
ANOVA a , Nilai Pelanggan, Kepuasan Terhadap Loyalitas Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1  Regression 117.634 2 58.817 21.359 .000 a Residual 267.116 97 2.754 Total 384.750 99 a. Predictors: (Constant), Kepuasan, Nilai Pelanggan
Sumber : Data Primer Yang Telah Diolah
Dari  hasil  analisis  pada  Tabel  diatas  diketahui  secara  simultan  nilai signifikan karena 0,000 a jauh lebih kecil dari 0,05 maka model regresi ini dapat digunakan untuk memprediksi pengaruh antara variabel independent terhadap variabel dependent . Secara simultan nilai signifikan <  α 0,05 yaitu
0,000 < 0,05, sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel  nilai pelanggan dan  kepuasan secara  simultan  berpengaruh  nyata  terhadap  loyalitas responden selaku anggota CU. Keling Kumang. Kenyataan tersebut diatas sesuai  dengan  pernyataan  responden    yang  menyatakan  bahwa  jika nilai pelanggan  dan  kepuasan dikelola  dengan  baik  maka  akan  menunjang terciptanya loyalitas anggota CU. Keling Kumang, dimana kondisi ini harus ditunjang oleh praktek manajemen yang lebih proporsional sehingga kinerja CU. Keling Kumang juga menjadi lebih baik. Dengan praktek manajemen
Customer Value; Satisfaction; Loyalty
yang  proporsional  maka  tentunya  memiliki  dampak  yang  positif  bagi loyalitas anggota CU. Keling Kumang.

## a) Uji t
Secara parsial, untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh dari variabel nilai  pelanggan  dan  kepuasan terhadap  loyalitas  responden  selaku anggota CU. Keling Kumang dapat dilihat pada Tabel dibawah ini.
Tabel 11
Analisis Uji t, Nilai Pelanggan, Kepuasan Terhadap Loyalitas Model Unstandardized Coefficients Standardized
Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1  (Constant) 5.078 1.840 2.759 .007 Nilai Pelanggan .290 .057 .521 5.106 .000 Kepuasan .176 .329 .055 .537 .593 Sumber : Data Primer Yang Telah Diolah
Untuk mengetahui pengaruh secara parsial dari variabel nilai pelanggan dan  kepuasan  terhadap  loyalitas  maka  nilai  signifikan  t  dibandingkan dengan α 0,05. Dari hasil uji parsial menujukkan bahwa secara parsial variabel nilai pelanggan memiliki nilai signifikan t sebesar 0,000 dimana lebih kecil  0,05  sehingga dapat disimpulkan bahwa pada penelitian ini variabel  nilai  pelanggan secara  parsial  berpengaruh  nyata  terhadap loyalitas pada responden selaku anggota CU. Keling Kumang. Demikian pula nilai signifikan t satisfaction sebesar 0,000 dimana lebih kecil 0,05 sehingga dapat disimpulkan bahwa pada penelitian ini variabel kepuasan secara  parsial  berpengaruh  nyata  terhadap  loyalitas pada  responden selaku anggota CU. Keling Kumang.

## b) Fungsi Regresi
Berdasarkan hasil analisis regresi linier berganda diperoleh model atau fungsi  regresi  hubungan  antara  nilai  pelanggan dan  kepuasan terhadap loyalitas sebagai berikut :
Customer Value;
Satisfaction;
Loyalty
Y = 0,521x 1 + 0,055x 2
Dari  persamaan  regresi  di  atas  maka  dapat  dikatakan  bahwa  nilai pelanggan dan kepuasan berpengaruh positif terhadap loyalitas anggota CU. Keling Kumang, sehingga dengan demikian dapat dikatakan bahwa jika nilai pelanggan dan  kepuasan meningkat maka loyalitas juga akan meningkat.  Dari  kedua  faktor  tersebut  faktor  yang  paling  dominan berpengaruh terhadap loyalitas adalah nilai pelanggan .
1) Analisis Pengaruh Nilai Pelanggan Terhadap Loyalitas
a) Koefisien Determinasi (R 2 )
Hasil analisis menunjukkan besarnya nilai Koefisien Determinasi sebesar 0,410 maka dapat  disimpulkan bahwa besarnya  pengaruh dari variabel nilai  pelanggan terhadap  naik  turunnya  nilai  atau  variasi  variabel loyalitas adalah sebesar 41,00% sedangkan sebesar 58,90% dipengaruhi oleh variabel lain selain variabel dalam penelitian ini.

## b) Uji F
Untuk  mengetahui  pengaruh  variabel independent terhadap  variabel dependent secara menyeluruh dilakukan melalui Uji Secara Simultan. Uji secara simultan ini yaitu dengan membandingkan antara nilai signifikan F dengan tingkat kepercayaan atau alfa = 0,05. Hasil analisis pengaruh variabel nilai pelanggan terhadap kepuasan responden pada CU. Keling Kumang dapat dilihat pada Tabel dibawah ini.

## Tabel 12
ANOVA b Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1  Regression 14.341 1 14.341 68.161 .000 a Residual 20.619 98 .210 Total 34.960 99 a. Predictors: (Constant), Satsifaction
Sumber : Data Primer Yang Telah Diolah
Customer Value; Satisfaction; Loyalty
Dari hasil analisis pada Tabel diatas diketahui secara simultan nilai signifikan karena  0,000 a jauh  lebih  kecil  dari  0,05  maka  model  regresi  ini  dapat digunakan untuk memprediksi pengaruh antara variabel independent terhadap variabel dependent . Secara simultan nilai signifikan < α 0,05 yaitu 0,000 < 0,05,  sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  variable  nilai  pelanggan secara simultan berpengaruh nyata terhadap loyalitas responden selaku anggota CU. Keling  Kumang.  Kenyataan  tersebut  diatas  sesuai  dengan  pernyataan responden  yang menyatakan bahwa jika nilai pelanggan dikelola dengan baik maka  akan  menunjang  terciptanya  loyalitas anggota  CU.  Keling  Kumang,
dimana  kondisi  ini  harus    ditunjang  oleh  praktek  manajemen  yang  lebih proporsional sehingga kinerja CU. Keling Kumang juga menjadi lebih baik. Dengan  praktek  manajemen  yang  proporsional  maka  tentunya  memiliki dampak yang positif bagi kepuasan anggota CU. Keling Kumang di Nanga Pinoh.

## c) Uji t
Secara parsial, untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh dari variabel nilai pelanggan terhadap loyalitas responden selaku anggota CU. Keling Kumang di Nanga Pinoh dapat dilihat pada Tabel dibawah ini.
Tabel 13
Analisis Uji t , Nilai Pelanggan Terhadap Loyalitas Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized Coefficients t
Sig. B Std. Error Beta 1  (Constant) 1.298 .393 3.303 .001 Loyalitas .188 .023 .640 8.256 .000
a. Dependent Variable: Nilai
Pelanggan Sumber : Data Primer Yang Telah Diolah
Untuk mengetahui pengaruh secara parsial dari variabel nilai pelanggan terhadap loyalitas maka nilai signifikan t dibandingkan dengan α 0,05. Dari  hasil  uji  parsial  menujukkan  bahwa  secara  parsial  variabel  nilai
Customer
Value;
Satisfaction; Loyalty
pelanggan memiliki nilai  signifikan t  sebesar 0,000 dimana lebih kecil 0,05  sehingga dapat disimpulkan bahwa pada penelitian ini variabel nilai pelanggan secara  parsial  berpengaruh  nyata  terhadap  kepuasan responden  selaku  anggota  CU.  Keling  Kumang  di  Nanga  Pinoh Kabupaten Melawi.

## d) Fungsi Regresi
Berdasarkan hasil analisis regresi linier berganda diperoleh model atau fungsi regresi hubungan antara nilai pelanggan terhadap loyalitas sebagai berikut :
Y = 0,640x 1
Dari  persamaan  regresi  di  atas  maka  dapat  dikatakan  bahwa  nilai pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas anggota di Nanga Pinoh Kabupaten  Melawi,  sehingga  dengan  demikian  dapat  dikatakan  bahwa jika nilai pelanggan meningkat maka loyalitas juga akan meningkat.

## V. SIMPULAN DAN SARAN
Berdasarkan    hasil  analisis  dan  pembahasan  di  dalam  penelitian  ini  serta sebagaimana  tujuan  dari  ini  penelitian  yaitu  untuk  mengetahiu  pengaruh  dari  nilai pelanggan dan  kepuasan terhadap  loyalitas  anggota  Credit  Union  Keling  Kumang Nanga Pinoh di Kabupaten Melawi, serta pengaruh nilai pelanggan terhadap loyalitas anggota Credit Union Keling Nanga Pinoh di Kabupaten Melawi, maka pada bagian ini akan disampaikan kesimpulan dan saran.
Adapun  kesimpulan  yang  dapat  disampaikan  berdasarkan  hasil  analisis penelitian yakni sebagai berikut :
1. Nilai  pelanggan  dan  kepuasan  berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas responden  selaku  anggota  CU.  Keling  Kumang  di  Nanga  Pinoh  Kabupaten Melawi.
2. Nilai  pelangan  berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas  responden  selaku anggota CU. Keling Kumang di Nanga Pinoh Kabupaten Melawi.
3. Kepuasan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas responden selaku anggota CU. Keling Kumang di Nanga Pinoh Kabupaten Melawi.
Customer Value; Satisfaction; Loyalty
4. Besarnya  pengaruh  dari  variabel  nilai  pelanggan  dan  kepuasan  terhadap  naik turunnya nilai atau variasi variabel loyalitas adalah 30,60% sedangkan sebesar 69,40% dipengaruhi oleh variabel lain selain variabel dalam penelitian ini.
5. Nilai  pelanggan  berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas  pada  responden selaku anggota CU. Keling Kumang di Nanga Pinoh Kabupaten Melawi.
6. Besarnya  pengaruh  dari  variabel  nilai  pelanggan  terhadap  naik  turunnya  nilai atau  variasi  variabel  loyalitas  adalah  41,00%  sedangkan  sebesar  58,90% dipengaruhi oleh variabel lain selain variabel dalam penelitian ini .
Dari beberapa kesimpulan di atas maka penulis menyampaikan beberapa saran sebagai berikut :
1. Nilai pelanggan dan kepuasan secara umum dinilai anggota CU. Keling Kumang berpengaruh  terhadap  dan  loyalitas  anggota  sehingga  dengan  demikian  CU. Keling  Kumang  harus  mempertahankan  dan  tetap  membangun  nilai-nilai  dari nilai  pelanggan  dan  kepuasan  sehingga  loyalitas  anggota  yang  sudah  tercipta tersebut dapat terus dipertahankan.
2. Penelitian  mendatang  hendaknya  studi  kasus  produk-produk  CU.  Keling Kumang secara keseluruhan sehingga akan didapat hasil penelitian yang lebih lengkap.  Obyek  penelitian  juga  perlu  diperluas  tidak  pada  kota  kecil,  namun dengan mengembangkan obyek penelitian ke kota-kota besar dimana betul-betul terdapat persaingan yang intens antar credit union.
3. Perlunya  penelitian  yang  menekankan  pada  aspek  strategik  membangun loyalitas anggota credit union.

## DAFTAR PUSTAKA
Ahmed, P.K, Rafiq, M, and Saad N.M. 2003. Internal Marketing and The Mediating Role of  Organization  Competencies.  European  Journal  of  Marketing ,  37,  9,  1221- 1241.
A.Yoeti,  Oka.  2009. Customer  Service,  Cara  Efektif  Memuaskan  Pelanggan , Cetakan Kedua . Jakarta: PT.Pradnya Paramita.
Engel,  Blackwell  &  Miniard  (Alih  Bahasa:  Budiyanto).  2004. Perilaku  Konsumen . Jakarta: Binarupa Aksara.
Customer Value; Satisfaction; Loyalty
Gasperz,  Vincent.  2005. Manajemen  Kualitas  dalam  Industri  Jasa. Jakarta:  Gramedia Pustaka Utama.
Gronroos,  C.  1994. From  Marketing  Mix  to  Relationship  Marketing:  Towards  a Paradigm  Shiftin  Marketing.  Australian  Marketing  Journal ,  Vol.  2. August , pp.9-29
Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian. Yogyakarta: Andi.
Kotler,  P  dan  Armstrong.  2008. Manajemen  Pemasaran,  alih  bahasa  Wilhelmus  W Bakowatun, Jilid 1 Jakarta: CV Intermedia.
Kotler, Philip & Kevin Lane Keller. 2009. Manajemen Pemasaran . Jakarta: Erlangga
H. Lovelock, Christopher & Laure K. Wright. 2007. Manajemen Pemasaran Jasa . Jakarta: Indeks
H. Lovelock, Cristopher, 2002. Managing Service: Marketing, Operations and Human Resources . London, Prentice Hall Inc.
Lukas,  B.A.  dan  Ferrel,  O.C.T.  2000: The  effect  of  Market  Orientation  on  Product Innovation , Journal of Academy of Marketing Science, 28 (2), 239 - 247.
Hurriyati,  Ratih.  2005. Bauran  Pemasaran  Dan  Loyalitas  Konsumen .  Bandung:

## Alfabeta
Mullins,  Walker,  Boyd.  2008. Marketing  Management:  A  Strategic  Decision-Making Approach . New York: McGraw Hill.
Muzahid  Akbar,  Mohammad  dan  Noorjahan  Parvez.  2009. Impact  of  Service  Quality, Trust, and Customer Satisfaction On Customer Loyalty . ABAC Journal, Vol. 29, No. 1, pp.24 - 38
Parasuraman, A Zeithaml, VA Berry LL. 2007 . Conceptual Model of Servive Quality and Its Implications for Future Research . Journal of Marketing, Vol 49 (Fall).
Pramesti, Getut. 2011. Aplikasi SPSS Dalam Peeltian . Jakarta: Elex Media Komputindo.
Customer Value; Satisfaction; Loyalty
Robert  W  Woodruff.  2007. Customer  Value:  The  Next  Source  for  Competitive Advantage, Journal of the Academy of Marketing Science . Volume 25 N0. 2, hal.
139-153, Spring.
Soerhardi, Sigit. 2001. Manajemen Sumber Daya Manusia . Yogyakarta: Penerbit BPFE.
Santoso,  Singgih  dan  Tjiptono,  Fandy.  2004. Riset  Pemasaran:  Konsep  dan  Aplikasi dengan SPSS . Jakarta: PT.Gramedia.
Santoso, Singgih. 2007. Total Quality Management (TQM) dan six Sigma . Jakarta: PT. Elex Media Komputindo.
Sugiyono. 2004. Metode Penelitian Binsis, Cetakan Kedelapan . Bandung: CV. Alfabeta.
Simbolon, Hotman. 2009. Statistika . Penerbit PT. Graha Ilmu. Jakarta.
Tjiptono, Fandy. 2004. Prinsip-Prinsip Total Quality Service , Edisi Kedua. Yogyakarta: ANDI.
Umar, Husein, Umar. 2008. Metodologi Penelitian Aplikasi Dalam Pemasaran., Cetakan Kelima. Jakarta: PT.Gramedia Pustaka Utama
Utami  Ikasari,  Ajeng,  Sri  Suryoko  &  Sendhang  Nurseto.  2013. Pengaruh  Nilai Pelanggan  Dan  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  (Studi kasus  pada  penumpang  KA  Kaligung  Mas  di  Stasiun  Poncol  Semarang). Diponegoro Journal of Social And Politic. Hal 1-8.
Customer Value; Satisfaction;
Loyalty