## JIUBJ
Jurnal Ilmiah Universitas Batanghari Jambi, 19(3), Oktober 2019, pp.470-472 DOI 10.33087/jiubj.v19i3.654 ISSN 1411-8939 (Online) | ISSN 2549-4236 (Print)
Reni Fitria

## Studi Perbandingan Kepuasan Pasien terhadap Mutu Pelayanan Keperawatan dan Faktor Determinan di Tiga Rumah Sakit
Reni Fitria 1
1 Fikes Undhari, 18 Koto Baru Dharmasraya Correspondence email: renifitria4586@gmail.com
Abstrak.  Pendahuluan :  Kepuasan  pasien  berhubungan  dengan  mutu  pelayanan  rumah  sakit.  Kepuasan  merupakan  salah  satu indikator baik tidaknya suatu pelayanan dan salah satu akibat dari rendahnya kepuasan dapat dilihat dari jumlah kunjungan pasien ke rumah sakit setempat.  Tujuan penelitian mengetahui perbedaan kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan keperawatan pada Rumah sakit di Kota Padang. Metode : desain penelitian ini menggunakan studi komparatif dilakukan. Sampel dalam penelitian ini berjumlah  150  orang,  dengan  teknik  quota  sampling. Hasil :  dari  ketiga  rumah  sakit  di  dapatkan  untuk  Rumah  Sakit  R  sebagian kecil (24%) 12 responden mengatakan puas. Rumah sakit Y sebagian kecil (10%) 5 responden mengatakan puas. Rumah sakit I sebagian kecil (10%) 5 responden mengatakan puas. Hasil uji statistik didapatkan p-value = 0,000  < 0,05 Ho di tolak, maka ada perbedaan kepuasan terhadap mutu pelayanan keperawatan di tiga rumah sakit kota Padang. Diskusi : Diharapkan perawat dalam memberikan  pelayanan  keperawatan  kepada  pasien  lebih  ditingkatkan  dari  lima  dimensi: tangible,  realibility,  responsiveness, assurance, emphaty agar mutu pelayanan rumah sakit juga meningkat.
Kata kunci : kepuasan pasien; pelayanan keperawatan
Abstract.  Introduction:  Patient  Satisfaction  Is  Related  To  The  Quality  Of  Hospital  Services.  Satisfaction  Is  One  Indicator  Of Whether Or Not A Service Is Good And One Of The Consequences Of Low Satisfaction Can Be Seen From The Number Of Patient Visits To A Local Hospital. The Purpose Of The Study Was To Determine The Differences In Patient Satisfaction With The Quality Of  Nursing  Services  In  Hospitals  In  The  City  Of  Padang.  Method:  The  Design  Of  This  Study  Using  Comparative  Studies  Was Carried  Out.  The  Sample  In  This  Study  Amounted  To  150  People,  With  A  Quota  Sampling  Technique.  Results:  Of  The  Three Hospitals Obtained For R Hospital, A Small Percentage (24%) Of 12 Respondents Said They Were Satisfied. Y Hospital Is Small (10%) 5 Respondents Said They Were Satisfied. A Small Hospital (10%) 5 Respondents Said They Were Satisfied. The Statistical Test Results Obtained P-Value = 0,000 <0,05 Ho Was Rejected, Then There Were Differences In Satisfaction With The Quality Of Nursing  Services  In  The  Three  Hospitals  In  The  City  Of  Padang.  Discussion:  It  Is  Expected  That  Nurses  In  Providing  Nursing Services To Patients Will Be Improved From Five Dimensions: Tangible, Realibility, Responsiveness, Assurance, Empathy So That The Quality Of Hospital Services Also Increases

## Keywords: Patient Satisfaction; Nursing Services

## PENDAHULUAN
Kepuasan  pasien  berhubungan  dengan  mutu pelayanan  rumah  sakit.  Dengan  mengetahui  tingkat kepuasan  pasien,  manajemen  rumah  sakit  dapat melakukan  peningkatan  mutu  pelayanan  (Gillies,  D.A 1994).  Persentase  pasien  yang  mengatakan  puas terhadap  pelayanan  berdasarkan  hasil  survei  dengan intrumen yang baku. Rata-rata hasil yang didaptkan dari beberapa  Rumah  Sakit  di  Indonesia  menunjukkan  67% pasien  yang  mengeluh  adanya  ketidakpuasan  dalam penerimaan pelayanan keperawatan. (Nursalam, 2012)
Kota Padang merupakan ibukota provinsi Sumatera  Barat  yang  memiliki  28  rumah  sakit.  Kota Padang  sendiri  memiliki  delapan  Rumah  Sakit  yang melayani pelayanan pendaftaran BPJS bagi masyarakat yang  terdiri  dari  rumah  sakit  negri  dan  swasta.  Sejak adanya pelayanan BPJS pasien yang berobat ke rumah sakit  harus  melalui  alur  dan  ketentuan  BPJS.  Untuk  itu pelayanan  yang  di  berikan  di  rumah  sakit  harus  di tingkatkan  baik  rumah  sakit  negri  maupun  swasta  agar pasien  sebagai  penerima  jasa  merasa  puas  terhadap pelayanan yang diberikan rumah sakit (Profil Kesehatan Sumatera Barat, 2012).
Hasil  survey  awal  yang  dilakukan  di  Rumah  sakit R  didapatkan:    dari  5  orang  yang  diwawancara  Pasien /keluarga di dapatkan hasil untuk dimensi tangible puas ( 70%) tidak puas (30%), reliability puas (60%) tidak puas (40%), responsiveness puas  (60%)  tidak  puas  (40%),
assurance puas (40%) tidak puas (60%), emphaty puas (70%) tidak puas (20%). (Profil RSUD Padang, 2014) Hasil survey awal yang dilakukan di Rumah Sakit Y  didapatkan:  dari  5  orang  yang  diwawancara  Pasien /keluarga  di  dapatkan  hasil  untuk  dimensi tangible puas ( 80%) tidak puas (20%), reliability puas (70%) tidak puas (30%), responsiveness puas  (80%)  tidak  puas  (20%), assurance puas (60%) tidak puas (40%), emphaty puas (80%) tidak puas (20%). (Profil RS Yos, 2014)
Pada  Rumah  Sakit  I  didapatkan:  dari  5  orang yang  diwawancara  Pasien  /keluarga  di  dapatkan  hasil untuk  dimensi tangible puas ( 70%)  tidak  puas  (30%), reliability puas  (60%)  tidak  puas  (40%), responsiveness puas  (80%)  tidak  puas  (20%), assurance puas  (60%) tidak puas (40%), emphaty puas (60%) tidak puas (40%) (Profil  RS  Yarsi).  Berdasarkan  latar  belakang  diatas, maka  peneliti  merasa  tertarik  untuk  melakukan penelitian studi perbandingan kepuasan pasien terhadap mutu  pelayanan  keperawatan  di  tiga  Rumah  Sakit  di Kota Padang.

## METODE PENELITIAN
Jenis  penelitian  yang  digunakan  adalah  studi komparatif. (Nursalam, 2011) Lokasi penelitian dilakukan di  tiga  rumah  sakit  Rawat  inap  Rumah  Sakit  R,  Rumah Sakit  Y,  Rumah  Sakit  I.  Populasi  dalam  penelitian adalah  pasien  yang  di  rawat  di  ruangan  rawat  inap dewasa  di  Rumah  Sakit  R,  Y,  I  pada  saat  melakukan penelitian.  Sampel  diambil  dengan  teknik quota
Reni Fitria, Studi Perbandingan Kepuasan Pasien terhadap Mutu Pelayanan Keperawatan dan Faktor Determinan di Tiga Rumah Sakit
sampling (Sopiyudin,  2012)  sebanyak  150  responden untuk  tiga  rumah  sakit  sehingga  masing-masing  rumah sakit terdiri atas 50 responden. Hipotesis Alternatif : Ada perbandingan kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan keperawatan di tiga rumah sakit kota Padang tahun 2014.
Analisis  data  menggunakan  uji Chi-square
(Arikunto, 2010) . Sedangkan untuk
melihat perbandingan kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan keperawatan di rawat inap di Rumah Sakit  R, Y,  I  menggunakan  uji Kruskal  Wallis karena  data  tidak berdistribusi  normal.  Dimana  setelah  dilakukan  uji normalitas  dengan  sampel  lebih  dari  50  maka  yang  di baca  Shapiro  Wilk  di  dapatkan  nilai  p  =  0.000,  karena nilai  p  <  0,05  maka  kesimpulan  data  tidak  berdistribusi normal (Sopiyudin, 2012).

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Tabel 1. Hubungan Faktor Determinan Dengan Kualitas Pelayanan Keperawatan
Berdasarkan  tabel  1  bahwa  dari  ketiga  rumah sakit  kepuasan  pasien  di  dapatkan  Hasil  uji chi-square hubungan  umur  pasien  dengan  mutu  pelayanan keperawatan  di  rumah  sakit  Y,  R,  I  di  dapat p-value 0,000  <  0.05  maka  terdapat  hubungan  yang  bermakna antara  umur  dengan  mutu  pelayanan  keperawatan  di rumah sakit Y, R, I.
Hubungan  pendidikan  terhadap  mutu  pelayanan  di rumah  sakit  Yos,  RSUD,  RS  yarsi  didapatkan p-value (0.774),  (0,432),  (0.123)  >  0.05  maka  tidak  terdapat hubungan  antara  pendidikan  dengan  mutu  pelayanan keperawatan di rumah sakit Yos, RSUD, RS yarsi di kota Padang.
Tabel 2. Perbandingan Kepuasan Pasien Terhadap Mutu Pelayanan Keperawatan
Berdasarkan  tabel  2  dapat  dilihat  bahwa  pada tingkat kepuasan pasien di Rumah Sakit  R, Y, dan I nilai probabilitas  atau p-value =  0,0001  <  0,05  maka  Ho  di tolak. Untuk nilai chi-square hitung didapatkan 24,316  > chi-square tabel  =  5,991  yang  menunjukkan  bahwa terdapat perbedaan kepuasan pasien di Rumah Sakit R, Y, dan I Kota Padang. Pada nilai Mean Rank didapatkan Rumah  Sakit  R  53.91,  Rumah  sakit  Y  nilai Mean  Rank didapatkan  96.67  dan  Ruma  Sakit  I  nilai Mean  Rank didapatkan  75.92.  Dapat  disimpulkan  bahwa  ada perbedaan kepuasan antara ketiga rumah sakit. Dimana Rumah  Sakit  Y  kepuasan  pasien  terhadap  mutu pelayanan  keperawatan  di  atas  standar  kepuasan pasien  sedangkan  Rumah  Sakit  R  dan  I  di  bawah standar kepuasan pasien.

## Pembahasan
Hasil penelitian di dapatkan perbedaan kepuasan pasien  terhadap  mutu  pelayanan  keperawatan.  dari ketiga  rumah  sakit.  Dalam  hal  ini  untuk  penilaian kepuasan  pasien  tersebut  di  dapatkan  nilai  tertinggi pada  rumah  sakit  Y,  sedangkan  nilai  terendah  pada Rumah Sakit R.
Dilihat  dari  karakteristik  ketiga  rumah  sakit tersebut  merupakan  rumah  sakit  tipe  C  yang  mana ketiga  rumah  sakit  tersebut  menerima  rujukan  untuk BPJS.  Walaupun  ketiga  rumah  sakit  tersebut  tipe  nya sama  tetapi  untuk  Rumah  Sakit  R  di  kelola  oleh pemerintah  sedangkan  untuk  rumah  sakit  Y dan  I   milik swasta (Profil Kesehatan Sumatera Barat, 2012). Dalam hal ini peneliti melihat kenapa nilai tertinggi berada pada rumah  sakit  swasta  karena  pasien  beranggapan pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit swasta lebih baik dari rumah sakit pemerintah. Padahal  kalau dilihat untuk  tipe  rumah  sakit  yang  sama  maka  standar pelayanannya  tentu  sama  yang  diberikan,  tetapi kenyataanya di lapangan berbeda.
Dilihat  dari  tiga  rumah  sakit  tersebut  kepala ruangan  dalam  memberikan  asuhan  keperawatan kepada  pasien  terlebih  dahulu  merencanakan  apa tindakan  keperawatan  untuk  kesembuhan  pasien  dan tidak  beranjak  dari  kolaborasi  dengan  dokter.  Di  mana setiaap  pagi  kepala  ruangan  mengadakan  overan  dinas dengan  perawat  diruangan.  Overan  dinas  yang dilakukan untuk melihat kemajuan pasien dan apa tindak lanjut berikutnya terhadap kesembuhan pasien. Selanjutnya  kepala  ruangan  menanyakan  kepada perawatapakah ada permasalahan pada pasien. Permasalahan  yang  timbul  pada  pasien  terhadap perawat akan menyebabkan pasien tidak puas terhadap rumah  sakit  dan  akan  berdampak  kepada  mutu pelayanan keperawatan.
Perbedaan  yang  didapatkan  pada  ke  tiga  rumah sakit  ini  di  lihat  dari  lima  dimensi  Rumah  sakit  R  dan  I pasien  merasakan  tidak  puas  rata-rata  pada  dimensi keandalan.  Dimana  pasien  merasakan  perawat  dalam memberikan  pelayanan  keperawatan  tidak  tepat  waktu dan  perawat  tidak  memberikan  informasi  yang  jelas terhadap  hal  yang  dipatuhi  dan  yang  dilarang  untuk kesembuhan pasien.
Pada  Rumah  Sakit  Y  pasien  rata-rata  merasakan puas  terhadap  kelima  dimensi  dimana  Rumah  Sakit dalam  memberikan  pelayanan  keperawatan  sesuai dengan  apa  yang  diinginkan  pasien  dan  pasien
Reni Fitria, Studi Perbandingan Kepuasan Pasien terhadap Mutu Pelayanan Keperawatan dan Faktor Determinan di Tiga Rumah Sakit
merasakan  nyaman  terhadap  lingkungan  rumah  sakit dimana  rumah  sakit  menentukan  jam  bezuk  keluarga pasien dan aturan yang berlaku pada rumah sakit.
Dilihat  dari  tiga  rumah  sakit  tersebut  untuk  nilai mean  rank  yang  rendah  berdampak  pada  kunjungan pada  rumah  sakit  tersebut  akan  menurun  dan berkurang. Untuk nilai mean rank yang tinggi agar tetap mempertahankan,  meningkatkan  lagi  pelayanan  yang diberikan kepada pasien.

## SIMPULAN
Dari ketiga  rumah  sakit  didapatkan  untuk  Rumah Sakit  R,  Y,  I  sebagian  besar  umurnya  yaitu  dewasa akhir.  Jenis  kelamin  sebagian  besar  dari  ketiga  rumah sakit berjenis kelamin perempuan, untuk pendidikan dari ketiga rumah sakit sebagian besar perpendidikan tinggi.
Dari ketiga rumah sakit di dapatkan untuk Rumah Sakit  R    hampir  seluruhnya  (10%)  responden mengatakan  puas.  Rumah  sakit  Y  hampir  seluruhnya (24%)    responden  mengatakan  puas.  Rumah  sakit  I hampir seluruhnya (10%) responden mengatakan puas.
Dari  ketiga  rumah  sakit  didapatkan  nilai p-value 0,000  <  maka  Ho  di  tolak  dan  terdapat  perbedaan tingkat  kepuasan  pasien  terhadap  mutu  pelayanan keperawatan di tiga rumah sakit di kota padang.

## DAFTAR PUSTAKA
Arikunto,  (2010). Prosedur  Penelitian .  Jakarta:  Rineka Cipta Laporan  tahunan,  2014. Data  Kepegawaian  RSUD  dr Rasidin Padang . Padang. Laporan tahunan, 2014. Data Kepegawaian Rumah sakit Yos Sudarso Padang . Padang Laporan  tahunan,  2014. Data  Kepegawaian  Rumah Sakit Islam Ibnu Sina Padang . Padang. Dahlan, Sopiyudin, 2012. Statistik Untuk Kedokteran dan Kesehatan . Salemba Medika: Jakarta. Data rumah sakit online kota Padang, 2014 http://sirs.buk.depkes.go.id/rsonline/Peta_list.php? goto=1 (data  rumah  skit  kota  padang) diakses tanggal 16 September 2014 Gillies,  D.A  1994. Nursing  Manajemen:  A  Sistem Approach .  (3ed)  Philadelphia  :  WB  sauders Company. Notoadmodjo  2010. Metodologi  penelitian  kesehatan . Jakarta: Rineka Cipta Nursalam,  2011. Konsep  dan  Penerapan  Metodologi Penelitian  Ilmu  Keperawatan  Pedoman  Skripsi, Tesis,  Dan  Instrumen  Penelitian  Keperawatan , Salemba Medika: Jakarta Nursalam,  2012. Manajemen  Keperawatan  Aplikasi dalam Praktik Keperawatan Profesional, Salemba Medika: Jakarta Profil Kesehatan Sumatera Barat, 2012