## Pengaruh Kepercayaan dan Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Hotel Bukit Serelo Lahat

## Kasinem
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Serelo Lahat, Kasinem.stie@gmail.com

## ABSTRAK
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  Pengaruh  Kepercayaan  dan  Kualitas  terhadap  Kepuasan Konsumen  pada  Hotel  Bukit  Serelo  Lahat.Jumlah  sampel  yg  digunakan  dalam  penelitian  adalah  46 orang  pelanggan  Hotel  Serelo  Lahat.Metode  analisa  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah kualitatif  dan  analisa  kuantitatif.Hasil  pengujian  statistik  dapat  diambil  kesimpulan  Kepercayaan  dan Kualitas  Pelayanan  mempunyai  pengaruh  yang  positif  dan  negatif  terhadap  Kepuasan  Konsumen. Hasil  uji  anova  variabel  independent  yang  meliputi  Kepercayaan  (X1)  dan    Kualitas  Pelayanan  (X2) secara  simultan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  Kepuasan  Pelanggan.  Dari  hasil  uji parsial  bahwa  diketahui  nilai  koefesien  regresi  variabel  Kualitas  Pelayanan  (X2)  adalah  sebesar  - 0,588  berpengaruh  negatif  terhadap  Kepuasan  Pelanggan(Y),  Dari  hasil  keseluruhan  menujukan bahwa  Kepercayan  berpengaruh  signifikan  terhadap  Kepuasan  Konsumen,  dan  Kualitas  Pelayanan tidak  berpengaruh  signifikan  terhadap  Kepuasan  Konsumen,  daat  juga  dilihat  bahwa  Kepercayaan dan  Kualitas  Pelayanan  berpengaruh  signifikan  secara  bersama-sama  terhadap  Kepuasan Konsumen.
Kata Kunci : Kepercaayaan, Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan.

## ABSTRACT
This  study  aims  to  determine  the  effect  of  trust  and  quality  on  customer  satisfaction  at  Hotel  Bukit Serelo Lahat. The number of samples used in the study were 46 customers at Hotel Serelo Lahat. The analysis methods used in this study are qualitative and quantitative analysis. The results of statistical testing can be taken. Conclusion Trust and Service Quality have a positive and negative influence on Customer  Satisfaction.  The  independent  variable  ANOVA  test  results  which  include  Trust  (X1)  and Service  Quality  (X2)  simultaneously  have  a  positive  and  significant  effect  on  Customer  Satisfaction. From  the  partial  test  results,  it  is  known  that  the  regression  coefficient  value  of  the  Service  Quality variable  (X2)  is  -0.588  has  a  negative  effect  on  Customer  Satisfaction  (Y).  It  can  also  be  seen  that Trust and Service Quality simultaneously have a significant effect on Consumer Satisfaction.
Keywords: Trust, Service Quality, Customer Satisfaction.

## A. PENDAHULUAN
Salah  satu  syarat  agar  Hotel menjadi  sukses  dalam  persaingan  di masa depan adalah berusaha mencapai tujuan dengan menciptakan dan mempertahankan  pelanggan.  Peranan hotel  sebagai  sarana  dalam  memenuhi kebutuhan  pelanggan  menjadi  semakin penting bagi masyarakat. Peneliti menganalisis tingkat kepuasan pelanggan  terhadap  kualitas  pelayanan
pada Hotel Bukit Serelo dan mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan.
Dewasa ini, keberhasilan pemasaran  suatu  perusahaan  tidak hanya  dinilai  dari  seberapa  banyak konsumen  yang  berhasil  diperoleh, namun juga bagaimana cara mempertahakankan  konsumen  tersebut. Rasa  puas  dan  tidak  puas  konsumen terletak  pada  hubungan  antara  harapan
is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License .
konsumen dengan prestasi yang diterima dari barang atau jasa.
Apabila  pihak  perusahaan  tersebut mampu  memberikan  kepuasan  bagi pelanggan, maka hal itu akan berdampak  pada  tingkat  kepercayaan dan kualitas pelayanan. Untuk meningkatkan kepuasan konsumen, perusahaan  tersebut  perlu  mengatur strategi  pemasaran  agar  konsumen tertarik  terhadap  produk-produk  yang ditawarkan.Strategi tersebut salah satunya dengan memperkirakan kecenderungan  permintaan  konsumen terhadap suatu jasa.Kepuasan
konsumen  merupakan  aspek  penting yang  mempengaruhi  kepercayaan  dan kualitas pelayanan.
Kepercayaan juga berkaitan dengan  kepuasan  konsumen,    semakin tinggi  kepercayaan  konsumen  maka semakin  tinggi  kepuasan  konsumen. Informasi yang baik akan menumbuhkan kepercayaan  konsumen  terhadap  suatu produk  maupun  layanan  jasa,  hal inidikarenakan pengalaman yang terbentuk pada memori konsumen terhadap  suatu  jasa  dapat  membantu rasa  percaya  seseorang.    Dalam  hal  ini unsur  kepercayaan  menjadi  faktor  kunci bagi  perusahaan  untuk  memenangkan persaingan, begitu juga sebaliknya.Bisnis jasa perhotelan merupakan bisnis jasa yang berdasarkan  asas  kepercayaan  yang didukung  dengan  kepercayaan  dan kualitas  pelayanan,  sehingga  masalah rasa  percaya  dan  kualitas  pelayanan pelanggan  menjadi  faktor  yang  sangat menentukan keberhasilan bisnis ini.
Pelayanan  yang  berkualitas  dapat menarik minat konsumen untuk menginap.  Hal  terpenting  bagi  pihak manajemen  Hotel  Bukit  Serelo  adalah mengetahui  dan  memahami  kriteria penentu jasa yang mempengaruhi Keputusan  tamu  hotel  untuk  dapat membantu
mereka dalam mempertahankan, memelihara, dan
meningkatkan  kualitas  jasa  yang  sudah ada.
Hal  ini  menunjukkan  bahwa  Hotel Bukit Serelo melakukan analisa terhadap faktor penentu Kepercayaan dan
Kualitas Pelayanan yang  mempengaruhi kepuasan pelanggan. Apabila Pelanggan  kurang  percaya  dan  kualitas kurang  memadai  tentu  hotel  akan kehilangan pelanggan, untuk mengetahui seberapa tingkat
kepercayaan  konsumen  dan  seberapa puas konsumen mengenai kualitas pelayanan hotel.

## B. KAJIAN TEORI
 Kepuasan Konsumen Menurut Kotler (2012:138) Kepuasan  adalah  perasaan  senan  atau kecewa  seorang  yang  timbul  karena membandingkan kinerja yang
dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap  ekspetasi  mereka  .  sedangkan ketidakpuasan  timbul  apabila  hasil  yang di  peroleh  tidak  memenuhi  harapan konsumen.
Menurut
Tjiptono (2010:150)
menyatakan  bahwa  :”Kepuasan  atau
Ketidakpuasan konsumen adalah respon konsumen terhadap evolusi ketidaksesuaian  /  diskomfirmasi  yang dirasakan  antara  harapan  sebelumnya (atau  norma  kinerja  lainya)  dankinerja aktual  produk  yang  di  rasakan  setelah pemakaiannya”.
Beberapa pengukuran kepuasan konsumen  mempunyai  tiga  bentuk  yang berbeda yaitu :
a. Positif disconfirmation, dimana kinerja lebih baik dari harapan.
b. Simple Confirmation ,dimana kinerja sama dengan harapan.
c. Negara  disconfirmation  ,dimana kierja lebih baik buruk dari harapan.
 Faktor- Faktor
Yang
Mempengaruhi Kepuasan Konsumen
Menurut  Tri  Ratnasari  (2011:17-8) ada  lima  faktor  yang  mempengaruhi kepuasan pelanggan.
a. Kualitas Produk
Pelanggan  akan  merasa  puas  bila hasil  evaluasi  mereka  menunjukan bahwa produk yang mereka gunakan bekualitas.
b. Harga Produk  yang  berkualitas  yang sama  dengan  produk  jasa  lain, tetapi  di  tetapkan  dengan  harga
yang lebih murah akan
memberikan  nilai  yang  lebih  tinggi terhadap pelanggannya.
c.  Kualitas Pelayanan Pada  industri  ,adalah    mutlak bahwa  pelanggan  akan  merasa puas apabila merak a
mendapatkan  pelayanan  yang  baik atau  sesuai  dengan  apa  yang  di harapkan.
d. Emosional (Kepercayaan) Pelanggan  akan  merasa  bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa  orang  lain  akan  kagum terhadap  dia  bila  menggunakan produk  dengan  merk  tertentu, sehingga  membuatnya  mengalami tingkat kepuasan yang tinngi. Kepuasan  yang  di  peroleh  bukan dari  produk,  akan  tetapi  nilai  sosial yang  membuat  pelanggan  menjadi puas terhadap merk tertentu.
e. Biaya Pelanggan
tidak perlu
mengeluarkan biaya tambahan atau  tidak  membuang  waktu  untuk mendapatkan
suatu
produk/jasa.Cenderung  puas  pada produk/jasa.
 Indikator Kepuasan Konsumen
Hawkins  dan  Lonney dikutip  dalam Tjiptono  (2010:101)  indikator  kepuasan pelanggan terdiri dari ?
a.  Kesesuaiaan harapan
Merupakan tingkat kesesuaian antara kinerja produk yang
diharapkan oleh pelanggan dengan yang  di  rasakan  oleh  pelanggan, meliputi :
 Produk  yang  diperoleh  sesuai atau  melebihi  dengan  yang diharapkan.
 Pelayanan oleh karyawan yang diperoleh  sesuai  atau  melebihi dengan yang di harapkan.
 Fasilitas penunjang yang didapat  sesuai  atau  melebihi yang diharapkan b.  Minat Berkunjung Kembali Merupakan kesediaan untuk berkunjung kembali atau melakukan  pembelian  ulang  pada produk terkait, meliputi ?
 Berminat untuk berkunjung kembali karena pelayanan yang  di  berikan  oleh  karyawan memuasakan.
 Berminat untuk berkunjung kembali karna nilai dan manfaat yang diperoleh setelah mengkonsumsi produk.
 Berminat untuk berkunjung kembali karena fasilitas menunjang  yang  disediakan memadai.
c.  Kesediaan Merekomendasikan Merupakan  kesediaan  pelanggan untuk  merekomendasikan  produk yang  telah  dirasakannya  kepada teman atau keluarga, me;iputi :
 Menyarankan temann atau kerabat  untuk  membeli  ptoduk yang ditawarkan karena pelayanan yang memuaskan.
 Menyarankan teman atau kerabat  untuk  membeli  produk yang ditawarkan karena
fasilitas menunjang yang disediakan memadai.
 Menyarankan teman atau kerabat  untuk  membeli  produk yang  ditawarkan  karena  nilai atau  manfat  yang  didapat setelah  mengkonsumsi  sebuah produk jasa.

##  Kepercayaan
Kepercayaan  mempunyai  banyak pengertian,  berikut  ini  definisi-definisi kepercayaan pelanggan menurut beberapa ahli: Luthfi (2011:59) “kepercayaan
adalah sebagai kesediaan untuk bergantung kepada pihak lain yang telah dipercaya”.  Dari  definisi  di  atas. Kepercayaan merupakan variabel terpenting  dalam  membangun  sebuah hubungan  jangka  panjang  atara  satub pihak dengan pihak lainnya.
Kepercayaan tersebut sering disebut  sebagai object  attribute  linkages yaitu  kepercayaan  konsumen  tentang kemungkinan  adanya  hubungan  antara sebuah  objek  dengan  atributya  yang relevan. Kepercayaan ( trust ),
kepercayaan  timbul  dari  suatu  proses yang  lama  sampai  kedua  belah  pihak saling mempercayai. Apabila kepercayaan  sudah  terjalin  di  antara pelanggan dan perusahaan, maka usaha untuk  membinanya  akan  lebih  mudah, hubungan  perusahaan  dan  pelanggan tercermin dari tingkat kepercayaan ( trust ) para pelanggan.
 Faktor-Faktor Yang

## Mempengaruhi Kepercayaan
Adapun  Lutfi  (2011  :59)faktor-faktor yang mempengaruhi kepercayaan konsumen  terhadap  perusahaan  adalah sebagai berikut:
1. Pengalaman ( Experienced )
Pengalaman adalah relevan dengan  pekerjaan  yang  dilakukan oleh  perusahaan,  mengenai  bisnis dan  prestasi  perusahaan  dalam bidang  perekonomian  dan  lain sebagainya. Pengalaman yang banyak  dan  menarik  dalam  bisnis, akan  memebuat  perusahaan  lebih memahami keinginan dan kebutuhan pelanggan.
2. Kualitas Kerja
Kualitas  kerja  adalah  proses  dan hasil  kerja  perusahaan  yang  dapat dinilai oleh sebagai pelanggan atau masyarakat.  Kualitas  kerja  yang tidak  terbatas  akan  menghasilkan kepercayaan yang berkut.
3. Kecerdasan
Kemampuan  perusahaan  dalam mengolah  masalah  yang  terjadi dalam  perusahaan.  Kecerdasan juga dapat membangun kepercayaan,  karena  kredibilitas yang  tinggi  tanpa  didasari  oleh kecerdasan dalam menarik pelanggan tidak mampu meningkatkan kepercayaan pelanggan.  Indikator Kepercayaan Gefen (dalam Yee dan faziharudean,2010)  menyatakan  bahwa indikator  kepercayaan  terdiri  dari  3 komponen, yaitu:
1.  Integritas ( Integrity ) Merupakan persepsi konsumen bahwa perusahaan mengikuti
prinsip-prinsip  yang  dapat  diterima seperti  menepati  janji,  berperilaku sesuai  etika  dan  jujur.  Integritas perusahaan tergantung dari konsistensi  perusahaan  dimasa lalu,  komunikasi  kredibel  atau komunikasi  tidak  kredibel  suatu perusahaan  pada  kelompok  lain, dan apakah tindakan yang dilakukan perusahaan sesuai dengan  janji  atau  kata-kata  yang diucapkan perusahaan.
2.  Kebaikan ( Benevolence )
Yang  didasarkan  pada  besarnya kepercayaan kemitraan yang memiliki  tujuan  dan  motivasi  yang menjadi kelebihan untuk organisasi lain  pada  saat  kondisi  yang  baru muncul, yaitu kondisi dimana komitmen  tidak  terbentuk.disitula karyawan  mempunyai  kebaikan untuk membantu
3.  Kompetensi ( Competence ) Kompetensi merupakan kemampuan  untuk  memecahkan permasalahan  yang  dihadapi  oleh konsumen  dan  memenuhi  segala keperluannya. Kemampuan
mengacu pada keahlian dan karakteristik  yang  memungkinkan suatu kelompok mempunyai
pengaruh yang dominan.
Berdasarkan  uraian  diatas,  maka indikator  dalam  penelitian  ini  yaitu integritas
( integrity ), kebaikan ( benevolence ), kompetensi ( competence ).Indikator tersebut diapakai karena dianggap sesuai dengan penelitian ini.
 Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan mempunyai banyak  pengertian,  berikut  definisi- definisi  kualitas  pelayanan  menurut beberapa ahli:
Menurut  Tjiptono  dan  Chandra (2011:164)  “kualitas  pelayanan  adalah kondisi  dinamis  yang  berhubungan dengan  produk,  jasa,  sumber  daya manusia,  proses,  dan  lingkungan  yang memenuhi atau melebihi harapan”.
Kualitas  pelayanan  melalui  kinerja merupakan  faktor  penentu  kepuasan masyarakat,  artinya  apabila  semakin baik  kualitas  pelayanan  dengan  melalui kinerja  untuk  meningkatkan  kepuasan masyarakat pada angkutan umum (transmusi) tentunya masyarakat merasakan  puas  serta  menumbuhkan rasa  percaya  atas  pelayanan  melalui kinerja  tersebut.  (Oktariansyah,  dkk 2017:51)
Berbagai  definisi  telah  diuraikan diatas maka kualitas pelayanan menurut penulis yaitu segala bentuk penyelenggaraan pelayanan secara maksimal  yang  diberikan  perusahaan dengan segala keunggulan dalam rangka  memenuhi  kebutuhan pelanggan demi memenuhi harapan pelanggan.

##  Dimensi Kualitas Pelayanan
Dalam  suatu  kualitas  jasa  terdapat dimensi-dimensi yang menjadi tolak ukur dari kualitas suatu jasa. Menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1988)  dalam  buku  Tjiptono  &  Chandra (2011:115)  menyatakan  bahwa  terdapat lima  dimensi  utama  pada  kualitas pelayanan, antara lain :
1. Tangibles /  Nyata  (bukti  langsung), yang meliputi fasilitas fisik dari jasa, perlengkapan atau   peralatan  yang dipergunakan, pegawai dan sarana komunikasi  atau  representasi  fisik dari  jasa  misalnya  peralatan  yang dipakai  untuk  mengkonsumsi  jasa tersebut, contoh sambungan telepon.
2. Reliability (kehandalan), yaitu
kemampuan memberikan pelayanan  yang  dijanjikan  dengan segera, akurat dan memuaskan. .
3. Responsiveness (daya  tanggap), yaitu  keinginan  para  staf  untuk membantu  para  pelanggan  dan memberikan  pelayanan  dengan tanggap,  yang  meliputi  kecepatan, kompetensi,  kenyamanan,  mudah direparasi, serta penanganan keluhan  yang  memuaskan  sejak proses  penjualan  hingga  purna jualnya (serviceability).
4. Assurance (jaminan),  mencakup pengetahuan, kemampuan,
kesopanan  dan  sifat  dapat  d ipercaya  yang  dimiliki  para  staf perusahaan,  bebas  dari  bahaya, resiko atau keragu-raguan, termasuk kualitas jasa yang dipersepsikan  oleh  pelanggan  dari citra  dan  reputasi  produk  serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya ( perceived quality ).
5. Emphaty (empati), meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan,  komunikasi  yang  baik, perhatian  dari  perusahaan  kepada pribadi  pelanggan  dan  memahami kebutuhan para pelanggan.
Semakin tingginya tingkat persaingan,  akan  menyebabkan pelanggan menghadapi
lebih banyak  alternative  pilihan  layanan jasa  perhotelan,  dari  harga,  dan kualitas.  Pelanggan  akan  mencari nilai  yang  di  anggap  tinggi  dan baik.  Kualitas  yang  rendah  akan menimbulkan  ketidakpuasan  para pelanggan.
 Faktor
Penentu Kualitas

## Pelayanan
Lima  faktor  dominan  atau  penentu kualitas pelayanan jasa menurut Tjiptono (2014:282), yaitu:
 Berwujud  (Tangible),  yaitu  berupa penampilan  fisik,  peralatan  dan berbagai  materi  yang  terlihat  yang dapat dinilai baik .
 Empati  (Emphaty),  yaitu  kesediaan karyawan  dalam  menjalin  relasi, komunikasi  yang  baik,  perhatian pribadi dan pemahaman atas kebutuhan individual pelanggan.
 Daya  tanggap  (Responsiveness), yaitu  kemauan  dan  kemampuan dari karyawan memberikan
pelayanan secara cepat dan tanggap. Kesigapan para karyawan untuk memenuhi keinginan konsumen  dengan  tanggap  dan ramah.
 Keandalan (Reliability), yaitu
kemampuan  untuk  memberikan layanan  dengan  segera,  akurat, konsisten dan memuaskan.
 Jaminan (Assurance), yaitu
mencakup
pengetahuan,
kompetensi,  kesopanan  dan  sifat dapat  dipercaya  yang  dimiliki  para staff mengenai janji yang diberikan, bebas  dari  bahaya,  resiko  atau keragu-raguan.
Komitmen  merupakan  komponen yang dapat membangun relationship dan merupakan  hal  yang  mudah  hilang.
Yang akan dibentuk hanya dengan pihak – pihak yang saling percaya.

## C. METODE PENELITIAN
Dalam Penelitian ini peneliti menggunakan  jenis  penelitian  asosiatif yaitu penelitian yang bertujuan mengetahui hubungan antara tiga variabel atau lebih (Sugiyono, 2010:69).Dalam penelitian ini tiga variabel  yang  dimaksud  adalah  variabel X1  (Kepercayaan)  variabel  X2  (Kualitas Pelayanan)  dan  variabel  Y  (Kepuasan Konsumen)  pada  Hotel  Bukit  Serelo Lahat.
Pada penelitian ini, peneliti menghadapi kasus dimana jumlah populasi  yang  ada  sangat  banyak  dan sulit diketahui dan tidak diketahui jumlah sampelnya,  sehingga  peneliti  memilih metode  pengambilan  sampel  yang  akan digunakan adalah metode Non Probability Sampling, yaitu teknik pengambilan sampel yang tidak memberi  peluang  atau  kesempatan  yag sama  bagi  setiap  unsur  (anggota) populasi  untuk  dipilih  menjadi  anggota sampel ( Sugiyono : 2011).
Dalam  menentukan  jumlah  sampel digunakan  pengambilan  sampel  dengan menggunakan teknik rumus Slovin,yaitu:
𝑛 = 𝑁 1 + 𝑁𝑒 ²
Keterangan : n = Ukuran Sampel N = Ukuran Populasi 1 = Konstanta e  =  Batas  toleransi  kesalahan  ( error tolerance ) misalnya 10 %
Berdasarkan  rumus  diatas,  maka  dapat dihitung  besarnya  sampel  dari  jumlah populasi yag ada yaitu sebagai berikut :
𝑛 = 290 1 + 290 (0,1) ² = 48.97 → 49 𝑠𝑎𝑚𝑝𝑒𝑙
Berdasarkan  Perhitungan  di  atas,  maka ukuran  sampel  minimal  dalam  penelitian ini  ditetapkan  dengan ά  =  0,05  (derajat
kepercayaan  95%)  maka  diperoleh ukurab  sampel  (n)  minimal  sebesar  76  , maka  pada  penelitian  ini  ditentukan sampel  yang  berjumlah  49  sampe konsumen  yang  menngunakan  jasa Hotel Bukit Serelo Lahat.
Adapun tahap – tahap dari pengambilan data primer adalah sebagai berikut :
a. Study Pustaka ( Library Research ) Yaitu  penelitian  yang  dilakukan dengan  membaca  literature  yang relevan dengan permasalahan yang teliti untk mendapatkan landasan  teori,  menurut  Arikunto (2013:37)
b. Study Lapangan ( Dield research) Yaitu  suatu  metode  pengumpulan data  untuk  mendapatkan  data primer  dengan  cara  melakukan pengamatan  langsung  terhadap objek  pnelitian,  menurut  Arikunto (2013:38), dengan teknik pengumpulan  data  sebagai  berikut : Observasi, Wawancara, kuisioner.
Metode analisis data
1. Uji Instrumen Uji  Instrumen  yang  digunakan dalam  penelitian  ini  adalah  uji validitas data dan uji vareabel.
2. Uji Statistik Infrensial
Menggunakan analisisRegresi Linier Berganda, koefesien
determinasi, uji t dan uji f.
D. HASIL DAN PEMBAHASAN
Uji Instrumen Hasil penelitian berdasarkan Uji instrument data  menunjukan :

## 1.  Pengujian Validitas
Ketiga  variabel  kepercayaan,  kualitas pelayanan,  dan  kepuasan  pelanggan menunjukkan  Nilai  r  tabel  untuk sampel  pada  taraf  signifikan  5% adalah  0,282.Tabel  hasil  uji  validitas menunjukkan  bahwa  semua  butir pertanyaan 1 sampai 10 adalah valid, karena nilai xy r > 0,282.

## 2.  Pengujian Reliabilitas
Menunjukkan bahwa nilai alpha cronbach’s variabel kepercayaan (X 1 ), Kualitas pelayanan (X 2 ) dan kepuasan pelanggan  (Y)  yang  diperoleh  lebih besar dari 0,60, maka dapat disimpulkan  bahwa  instrumen  untuk variabel kepercayaan, kualitas pelayanan adalah reliabel atau terpercaya.

## Analisis Statistik
a.  Analisis Regresi linier berganda hasil  Persamaan  Regresi  Linier Berganda dapat dilihat pada tabel berikut . Tabel Hasil Uji Regresi Liniear Berganda Model
Unstandardized
Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant)  45.795 11.853 3.864 .000 x1 .143 .191 .141 .005 .000 x2 -.069 .158 -.066 .439 .000
Persamaan regresi yang didapat adalah:
Y = 45.795   0,143 X1 – 0,69 X2 Berdasarkan  persamaan  diatas  maka dapat diuraikan sebagai berikut : 1.  Kepercayaan  berpengaruh  positif terhadap Kepuasan Konsumen dengan  koefesien  regresi  sebesar
0,143  tanda  +  (positif)  pada variabel  kepercayaan  menujukan hubungan  yang  searah  ,  artinya bila kepercayaan ditingkatkan maka  akan  berpengaruh  terhadap Kepuasan  Konsumen  pada  Hotel
Bukit Serelo. 2.  Kualitas  Pelayanan  berpengaruh negatif terhadap kepuasan
konsumen dengan koefesien regresi  sebesar  -0,091  tanda – (negatif)  pada  variabel  kualitas pelayanan  menunjukan  hubungan yang  tidak  searah,  artinya  apabila
usaha  kualialitas  pelayanan  tidak ditingkatkan  maka  berpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen Hotel Bukit Serelo. 3.  Kepercayaan dan Kualitas Pelayanan  mempunyai  pengaruh yang  postif  dan  negatif  terhadap Kepuasan Konsumen. a.  Koefesien Determinasi Koefesien determinasi mengukur seberapa besar pengaruh  variabel  independen secara keseluruhan Tabel Uji Koefesien Determinasi

## Model Summary
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .154 a .424 -414 1.708
a. Predictors: (Constant), kualitas_pelayananX 2, kepercayaanX 1
Dari tabel diatas maka diketahui R 2 adalah 0,424. Dari nilai  tersebut  dapat  dilihat bahwa  Kepuasan  Konsumen dipengaruhi  oleh  Kepercayaan dan Kualitas Pelayanan sebesar  0,424.  Hal  ini  berarti Kepercayaan mempengaruhi
Kualitas  Pelayanan  sebesar 42,40%  dan  sisanya  57.60%
dipengaruhi faktor lain.
b.  Uji Simultan (Uji F)
Pada  Uji  F  dgunakan  untuk mengetahui  signifikan  variabel Kepercayaan (X1) dan Kualitas Pelayanan (X2) terhadap Kepuasan Konsumen
Dengan Kriteria Uji sebagai berikut:
Ho diterima apabila :  F  hitung  ≤ Ftabel pada α = 5%
Ho diterima apabila : F hitung ≥ F tabel α = 5%
Tabel Hasil Uji Signifikasi Simulltan (Uji F)
ANOVA b Model Sum of Squares  Df Mean Square F Sig. 1 Regression 3.280 2 1.640 .562 ,000 a Residual 134.271 46 2.919 Total 137.551 48
a. Predictors: (Constant), kualitas_pelayananX2, kepercayanX1
ANOVA b Model Sum of Squares  Df Mean Square F Sig. 1 Regression 3.280 2 1.640 .562 ,000 a Residual 134.271 46 2.919 Total 137.551 48 b. Dependent Variable: epuasan_konsumenY
Hasil  pengujian  Anova  dengan menggunakan  Uji  F  tabel  di  atas dapat dilihat F hiung sebesar 0,562 dengan  tingkat  signifikasi  0,000 dan  nilai  Fhitung  dibandingkain dengan  nilai  Ftabel  2,03  di  dapat nilai  Fhitung  sebesar  0,562    jdi Fhitung  lebih  kecil  dari  Ftabel (0,562  <  2,03)  dengan  nilai  Sig
0,000  yang  lebih  kecil  dari  taraf signifikasi yang digunakan 0,05 .
Kesimpulannya bahwa variabel independent yang meliputi
Kepercayaan  (X1)  dan    Kualitas Pelayanan  (X2)  secara  simultan berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap  Kepuasan  Pelanggan.

## c.  Uji Signifikasansi Parsial
Tabel Hasil Uji Signifikasi Parsial (Uji t X1 dengan Y)
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error  Beta 1 (Constant) 40.530 8.620 4.702 .000 kepercayanX1 .143 .149 .141 .960 .342

## a.  Dependent Variable kepuasan_konsumen Y
Dari  tabel  diatas  diketahui  nilai  t hitung    sebesar –  0,960  <>Ttabel  2,011 dan  nilai  signifian  (Sig)  0,000  >  0,05, variabel Kepercayaan (X1) adalah sebesar 0,960 berpengaruh positif terhadap Kepuasan Pelanggan(Y), berpengaruh positif bahwa semaki menikatkan  Kepercayaan  (X1)  maka akan meningkat pula Kepuasan Konsumen (Y).

## Tabel Hasil Uji Signifikasi Parsial (Uji t X2 dengan Y)
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error  Beta 1 (Constant) 40.530 8.620 4.702 .000 . . kualitas_pelayananX2 -.091 .155 -.087 -.588 0.05
a. Dependent Variable: epuasan_konsumenY
Dari  tabel  diatas  diketahui    nilai  T hitung  sebesar –  0,588  <>Ttabel  2,011 dan nilai signifian (Sig) 0,000 > 0,05 .
Variabel  Kualitas  Pelayanan    (X2) adalah  sebesar  -0,588  berpengaruh negatif terhadap Kepuasan Pelanggan(Y), berpengaruh negatip bahwa meningkatkan Kualitas Pelayanan  (X2)  tidak  mempengaruhi Kepuasan Konsumen (Y).

## E. KESIMPULAN
Sesuai dengan hasil analisis terhadap  data  penelitian,  dapat  diambil beberapa kesimpulan sebagai berikut :
1. Y = 45.795   0,143 X1 – 0,69 X2
Kepercayaan  berpengaruh  positif terhadap Kepuasan Konsumen dengan  koefesien  regresi  sebesar
0,143  tanda  +(  positif)  pada variabel kepercayaan searah Konsumen Kualitas Pelayanan berpengaruh negatif terhadap kepuasan konsumen dengan koefesien  regresi  sebesar  -0,091 tanda –  (  negatif)  pada  variabel kualitas  pelayanan  menunjukan hubungan yang tidak searah.
2.  Diketahui R 2 adalah  0,424.  Dari nilai  tersebut  dapat  dilihat  bahwa Kepuasan  Konsumen  dipengaruhi oleh  Kepercayaan  dan  Kualitas Pelayanan  sebesar  0,424.  Hal  ini berarti
Kepercayaan mempengaruhi  Kualitas  Pelayanan sebesar 42,40% dan sisanya 57.60% dipengaruhi faktor lain.
3.  Hasil  pengujian  Anova  dengan menggunakan  Uji  F  tabel  diatas dapat  dilihat  F  hitung  sebesar 0,562  dengan  tingkat  signifikasi
0,000 dan nilai F hitung dibandingkan  dengan  nilai  Ftabel 2,03  di  dapat  nilai  Fhitung  sebesar 0,562 Fhitung lebih kecil dari Ftabel (  0,562  <  2,03  )  dengan  nilai  Sig 0,000  yang  lebih  kecil  dari  taraf signifikasi  yang  digunakan  0,05 .bahwa  variabel  independent  yang meliputi  Kepercayaan  (X1)  dan Kualitas  Pelayanan  (X2)  secara simultan  berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan.
4.  Uji  Signifikansi  Parsial  (Uji  t) menunjukan Ho  diterima  jika  T  sig 0,05,  Ho ditolak jika t sig ≤ 0,05
Hasil  dan  pengambilan  keputusan dalam Uji t Kualitas Pelayanan (X2) menunjukan diperoleh nilai T hitung sebesar –  0,588  <>Ttabel  2,011 dan  nilai  signifian  (Sig)  0,000  > 0,05 .
5.  Dari  hasil  keseluruhan  menujukan bahwa  Kepercayan  berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Konsumen, dan Kualitas Pelayanan tidak berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Konsumen, daat juga dilihat bahwa Kepercayaan dan Kualitas
Pelayanan  berpengaruh  signifikan
secara  bersama-sama  terhadap Kepuasan Konsumen.

## DAFTAR PUSTAKA
Arikunto.  2013.  Prosudur  Penelitian: Suatu Pendekatan Praktek,
Jakarta, Rineke cipta
Kotler, Phillip. 2013. Manajemen Pemasaran,  Jilid  1  dan  2. PT. IndeksKelompok Gramedia. Jakarta Kotler, Phillip. 2012, manajemen pemasaran, Erlangga, Jakarta
Kotler,  Philip  and  Gary  amstrong  2010
, prinsip –  prinsip  pemasaran
,Universitas Diponegoro.
Oktariansyah,  Damayanti,  R,  Usman,  B &  Eko  Putra,  A.  2017.  Analisis Kualitas Pelayanan Angkutan Umum  (Transmusi)  Melalui  Kinerja Terhadap  Kepuasan  Masyarakat  di Kota Palembang. Jurnal Manajemen  dan  Bisnis  Sriwijaya Vol.15 (1), 2017, Hal: 49-61.
Sugiyono. 2011. Statika untuk penelitian, Penerbit Alpabeta, Bandung
Swasta, Basu 2011. manajemen pemasaran. PT BPE, Yogyakarta.
Tjiptono,  Candra,  2011.    Strategi  Bisnis Pemasaran. Yogjakarta.