Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik pada Dinas Penanaman Modal Dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kabupaten Melawi
Rikka Septiandini 1
1. Pemda Kabupaten Melawi
Korespondensi Penulis : rikkaseptiandini@gmail.com

## ABSTRACT
This research aim is to analyze the quality of public service in Investment and one-stop service Office (DPMPTSP) of the Melawi Regency. DPMPTSP is one of the government institutions which is categorized on the red zone in public service by the Indonesia Ombudsman of West Kalimantan Province. The research method uses a qualitative method. It is used the service dimension theory then analyzed with   SWOT   analysis   and   measured   against   the   theory   of   service   quality improvement strategies. The results of the research show 4 outlines of strategies that can be used by using strengths to take advantage of opportunities, take advantage   of   opportunities   to   overcome   weaknesses,   use   strengths   to  avoid threats, and minimize weaknesses to avoid threats. The resulting strategy is very useful for improving the quality of service delivery in DPMPTSP Melawi Regency.
Key words : The Service  Strategy, Strengths, Weaknesses, Opportunities, Threats

## 1. PENDAHULUAN
Dalam   rangka   meningkatkan pelayanan   kepada   masyarakat berdasarkan Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 20 Tahun 2008 tentang Pedoman   Organisasi   dan   Tata   Kerja
Unit   Pelayanan   Terpadu   di   Daerah, maka   dibentuklah   Dinas   Penanaman Modal   dan   Pelayanan   Terpadu   Satu Pintu   (DPMPTSP)   di   Kabupaten Melawi berdasarkan Peraturan Daerah Kabupaten   Melawi   Nomor   10   Tahun
2016   tentang   Pembentukan   dan
Susunan Perangkat Daerah Kabupaten Melawi,sertaPeraturanBupatiMelawi Nomor   55   Tahun   2016   tentang Kedudukan,   Susunan   Organisasi, Tugas   Pokok   dan   Fungsi   serta   Tata Kerja DPMPTSP KabupatenMelawi.
Pelayanan   publik   merupakan suatu   hal   yang   penting   dan   menjadi kebutuhan   masyarakat   tentunya menjadi perhatian instansi penyelenggara   pelayanan  yang  secara langsung diberikan kepada masyarakat.   Khususnya   DPMPTSP Kabupaten   Melawi   harus   terus berupaya untuk memberikan pelayanan publik   yangmemenuhi   harapan masyarakat,   dapat   memberikan tanggapan terhadap keluhan pelanggan,   dapat   memanfaatkan teknologi   dengan   maksimal   dalam
memberikan   pelayanan   yang   cepat, tepat dan akurat, serta dapat menjaga kualitas   dan   menerapkan   standar pelayanan   yang   tepat   sesuai   dengan moto   dan   janji   layanan   yang   telah ditetapkan sehingga akan memunculkan   pandangan   positif   dari masyarakat   terhadap   layanan   publik yang diberikan maupun bagi lembaga penilai   pelayanan   publik   yang
berdampak   pada   hasil   penilaian kepatuhan yang baik pada DPMPTSP Kabupaten Melawi sebagai salah satu instansi   penyelenggara   pelayanan publik.
Pengertian   pelayanan   ( service ) menurut American   Marketing Association seperti   dikutipoleh Cowell   1988   (dalam   Hardiyansyah
2018:13)   bahwa   pelayanan   pada dasarnya   merupakan   kegiatan   atau manfaat   yang   ditawarkan   oleh   suatu pihak   kepada   pihak   lain   dan   pada hakekatnya tidak berwujud serta tidak menghasilkan   suatu   kepemilikan sesuatu, proses produksinya mungkin juga   tidak   dikaitkan   dengan   suatu produk   fisik.   Sedangkan   menurut Lovelock 2011 (dalam Hardiyansyah 2018:14) “ service adalah produk yang tidak berwujud, berlangsung sebentar dan   dirasakan   atau   dialami.”Artinya service merupakan produk yang tidak ada   wujud   atau   bentuknya   sehingga tidak ada bentuk yang dapat dimiliki, dan   berlangsung   sesaat   atau   tidak tahan lama, tetapi dialami dan dapat dirasakan oleh penerimalayanan.
Namun   demikian   berdasarkan Hasil Penilaian Kepatuhan KabupatenMelawi   terhadap   Undang-
Undang Nomor 25 Tahun 2009 tetang
Pelayanan   Publik   Tahun   2018   oleh Ombudsman   RI   yang   merupakan lembaga   negara   yang   mempunyai kewenangan mengawasi penyelenggaraan   pelayanan   publik
dengan menggunakan Aplikasi Sistem Informasi   Kepatuhan   Ombudsman   RI memperlihatkan   bahwa   terdapat   55 (Lima   Puluh   Lima)   Produk   Layanan pada 11 (sebelas)  Dinas dengan nilai rata-rata   keseluruhan   29,73   yang menunjukkan   keberadaan   pada   Zona Merah   dengan   tingkat   kepatuhan rendah. Dari 55 (Lima Puluh Lima ). Berdasarkan   Keputusan   Menteri Pemberdayaan Aparatur negara Nomor 63 Tahun 2003, definisi dari pelayanan umum   adalah:“   segala   bentuk pelayanan   yang   dilaksanakan   oleh instansi   pemerintahan   di   pusat,   di daerah,   dan   di   lingkungan   Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik   Daerah   dalam   bentuk   barang danataujasa,baikdalamrangkaupayape menuhankebutuhanmasyarakatmaupun dalam   rangka   pelaksanaan   ketentuan peraturan
perundang-undangan”.
Sedangkan menurut BabI Pasal1 Ayat1
Undang-Undang   No.25/2009   yang dimaksud   dengan   pelayanan   public
adalah   kegiatan   atau   rangkaian kegiatan   dalam   rangka   pemenuhan kebutuhan   pelayanan   sesuai   dengan peraturan   perundang-undangan   bagi setiap   warga   Negara   dan   penduduk atas barang, jasa dan/ atau pelayanan administrative   yang   disediakan   oleh penyelenggaraan pelayananpublik.
Peneliti
mengidentifikasi
masalah   yang   akan   diteliti   berkaitan dengan  latar   belakang   masalah  yang ada, antara lain sebagai berikut :
1. Kondisi   sumberdaya   aparatur dengan   keterbatasan   sarana prasarana   serta   rendahnya   inisiatif dan   skilldalam   memaksimalkan pemanfaatan   teknologi   sehingga mempengaruhi   kualitas   kinerja pelayanan.
2. Rendahnya pemahaman masyarakat mengenai   pelayanan   dan   stigma negatif   yang   beredar   dimasyarakat bahwa   perizinan   berbelit-belit, lama, dan mahal.
3. Masyarakat yang enggan mengurus izin   sendiri   dan   lebih mempercayakan kepada pihak ke-3 ataucalo.
Berdasarkan   uraian   pada   latar belakang   maka   fokus   dalam enelitianini   yaitu   strategi   yang   akan
ditawarkan dalam peningkatan kualitas pelayanan   publik   pada   Dinas Penanaman   Modal   dan   Pelayanan Terpadu   Satu   Pintu   (DPMPTSP) Kabupaten   Melawi   berdasarkan   hasil pengukuran   terhadap   indikator pelayanan   publik   yang   dianalisis menggunakan   analisis   SWOT ( Strenght,   Weaknesses,   Opportunities, and   Threats )   guna   memperoleh strategi   penyelesaian   masalah   yang diuji   menggunakan   indikator   strategi peningkatan   kualitas   pelayanan   yang akan   dilaksanakan   pada   Dinas Penanaman   Modal   dan   Pelayanan Terpadu   Satu   Pintu(DPMPTSP) Kabupaten Melawi sebagai salah satu instansi   penyelenggara   pelayanan publik.

## 2.  METODE PENELITIAN
Jenis   penelitian   yang digunakan dalam penelitian ini adalah jenis   penelitian   deskriptif   dengan pendekatan   kualitatif.   Dimana   dalam penelitian   ini   bertujuan   untuk mengambarkan situasi pelayanan pada DPMPTSP   Kabupaten   Melawi, bagaimana sikap, perilaku, pandangan, fenomena   dan   proses   yang berlangsung   dilokasi   penelitian.   Serta merekomendasikan strategi yang dapat
digunakan   untuk   meningkatkan kualitas pelayanan publik. Pengumpulan data dengan suatu latar alamiah, dengan menggunakan metode alamiah   dan   dilakukan   oleh   peneliti yang tertarik secara alamiah.
Dalam   penelitian   kualitatif   ini peneliti   memanfaatkan   wawancara terbuka   untuk   menelaah   dan memahami sikap, pandangan, perasaan dan perilaku individu terkait pelayanan di   DPMPTSP   Kabupaten   Melawi. Dengan   demikian,   pendekatan kualitatif   dapat   disimpulkan   sebagai penelitian   yang   menggunakan pendekatan alamiah untuk
mengambarkan   realitas   yang kompleks.   Dalam   penelitian   ini masalah   yang   diteliti   masih   bersifat sementara   dan   berkembang   setelah peneliti   berada   dilapangan.   Peneitian kualitatif   menghasilkan   prosedur analisis   yang   tidak   menggunkan prosedur   analisis   statistik   atau   cara kuantifikasi   lainnya,   yang   mana penelitian   ini   mendasar   pada   upaya membangun   pandangan   mereka   yang diteliti   dengan   rinci   dibentuk   dengan kata-kata.

## 3. HASIL DAN PEMBAHASAN
Merujuk   pada   data   yang   telah
dihimpun,   peneliti   menetapkan   5 (lima)  indicator  yang akan  dijelaskan sebagai berikut.
Dimensi Tangible (Berwujud)
Hasil   pengukuran   terhadap kualitas   pelayanan   berdasarkan   5 (lima)   indikator   tersebut   diuraikan sebagai berikut:
Untuk   mengukur   dimensi tangible, peneliti   melihat   dari   dua perspektif   yakni   aktor   sebagai penyedia   layanan   dan   masyarakat selaku objek layanan..
Berdasarkan hasil wawancara dan observasi   yang   telah   dilakukan   oleh peneliti, secara umum dimensi tangible dikatakan   telah   terlaksana   pada DPMPTSP Kabupaten Melawi. Hal ini terlihat   dari   tercapainya   6   (enam) indikator   dimensi tangible yakni tersedianya   petugas   pelayanan   dalam jumlah   yang   cukup,   berpenampilan baik serta dilengkapi dengan seragam khusus   dan   tanda   pengenal. Tersedianya   tempat   pelayanan   yang memadai dilengkapi dengan loket/meja pelayanan,   ruang   tunggu   layanan, ruang   laktasi   dan   fasilitas   kursi   roda bagi penyandangdisabilitas.
Hasil   wawancara   menunjukkan bahwa jumlah aparatur penyelenggara
layanan ada 9 (sembilan) orang sesuai tugas   pokok   dan   fungsinya   masing- masing. Dikatakan bahwa para petugas baik front   office maupun back   office
dinilai   cukup   cakap   dan bertanggungjawab dalam melaksanakan tugasnya. Dimensi Reliability (Kehandalan) Dari hasil wawancara tersebut diketahui   bahwa   aparatur   pelaksan atelah   memahami   tugas   pokok   dan fungsinya   serta   menjalankan   tugas penuh   tanggungjawab   meskipun ketelitian dalam hal memeriksa berkas kelengkapan   pengurusan   izin   masih harus ditingkatkan. Hal yang menjadi kendala adalah kurangnya kemampuan aparatur secara teknis.
Penyelenggaraan   pelayanan publik   terbaru   menggunakan   OSS menuntut   pemahaman   dalam   hal pengoperasian   sistem   aplikasi pelayanan yang telah disediakan secara nasional.   Aparatur   pelaksana   pada DPMPTSP   Kabupaten   melawi   tidak memiliki   latar   belakang   pendidikan yang   spesifik   terkait   pengoperasian komputer jaringan maupun sistem. Hal ini   terjadi   karna   kurangnya   sumber daya manusia aparatur sehingga harus memanfaatkan   apa   SDM   yang   telah
ada. Ini mengapa kemampuan aparatur pelaksana masih terbatas terutama saat terjadi   hambatan   seperti sistem   eror atau   kesalahan   dalam   hal input data, maka   perbaikan   sistem   juga memelukan   waktu   lama   yang   mana berpengaruh   terhadap   kualitas   waktu pelayanan.
Berdasarkan   hal   tersebut, DPMPTSP berharap pemerintah secara umum   mau   mendukung   usaha   dalam meningkatkan   kualitas   SDM   melalui keikutsertaan aparatur pelaksana dalam pelatihan   dan   bimbingan   teknis mengenai   penyelenggaraan   pelayanan dan   OSS   sembari   menunggu tersedianya   tenaga   teknis   khusus melalui pembukaan CPNS.
Dimensi Responsiveness ( Ketanggapan) Berdasarkan   hasil   wawancara
terhadap aparatur pelaksana, dikatakan bahwa   pihak   aparatur   terus   berusaha untuk   meningkatkan   kualitas pelayanan   meski   pada   kenyataannya masih   saja   terdapat   rapor   merah   dari ombudsman namun hal tersebut tidak menjadikan   pihak   DPMPTSP Kabupaten   Melawi   untuk   tidak memberikan pelayanan terbaik kepada masyarakat.   Standar   prosedur   telah
tertera jelas pada SOP yang ditempel pada   papan   informasi   DPMPTSP Kabupaten   Melawi,   mengenai informasi   dan   hal   lain   yang   ingin diketahui oleh masyarakat dapat dilihat baik   pada   papan   informasi   maupun melalui website DPMPTSP Kabupaten Melawi.   Apabila   masyarakat   merasa kurang   puas   dengan   pelayanan   yang diberikan,   tersedia   pula   kotak pengaduan   yang   akan   ditanggapi maksimal 3x24 jam.
Masyarakat   merasa   cukup   puas dengan pelayanan yang ada, kendala yang   ditemui   umumnya   masalah waktu   yang   juga   telah   dikonfirmasi oleh   petugas   dimana   mereka terkadang terkendali masalah jaringan internet   sehingga   kesulitan   untuk menjalankansistemyangberakibatpada keterlambatanwaktupelayanan,menge nai   hal   pelayanan   jemput   bola   juga telah   di   konfirmasi   oleh   Kepala DPMPTSP   Kabupaten   Melawi bahwau   ntuk   saat   ini   mereka   belum mampu   mewujudkan   hal   tersebut karna   kurangnya   SDM,   sarana prasarana,   serta   keterbatasan anggaran.
Berdasarkan   hasil   wawancara dan   observasi   terhadap   indikator
dimensi responsiveness ,   dapat disimpulkan   bahwa   DPMPTSP
Kabupaten Melawi belum sepenuhnya mampu   memenuhi   indikator   ini dikarenakan   hambatan   terkait   waktu pelayanan,   koordinasi   dengan   pihak OPD   dan   sistem   jaringan   belum sempurna.
Dimensi Assurance (Jaminan)
Berdasarkan hasil penelitian yang telah   dilakukan,   peneliti   melihat bahwa DPMPTSP Kabupaten Melawi telah   mampu   memenuhi   indikator dimensi assurance . Namun rendahnya nilai   kepatuhan   standar   pelayanan publik   pada   DPMPTSP   Kabupaten Melawi   berdasarkan   penilaian ombudsman, menggeliti peneliti untuk melakukan penelitian lebih mandalam terkait   hal   ini,   melihat   kenyataan lapangan   semua   tampak   berjalan sesuai aturan, namun ternyata terdapat budaya masyarakat sendiri yang justru memunculkan   stigma   negatif   terkait pelayanan.
Terkait   masyarakat   yang   lebih memilih   untuk   menggunakan   jasa pihak   ketiga   atau   “Calo”   hal   ini tentunya   harus   ditertibkan   harus   ada sanksi   yang   tegas   bagipara   Calo   dan
apabila   ada   oknu   maparatur   yang mendukungataubekerjasama   dengan Calo tersebut tentu harus ikut ditindak dengan   tegas.   Dengan   adanya   sanksi yang tegas seperti diberlakukan denda atau bahkan tidak keluarnya izin tentu akan   memberi   efek   jera   yang diharapkan   dapat   mengurangi   hingga menghilangkan penggunaan jasa pihak ketiga atauCalo.
Dimensi Emphaty (empati)
Empati   merupakan   cara   atau pendekatan   yang   dilakukan   oleh penyedia layanan terhadap pelanggan, pelanggan   hendaknya   diperlakukan secara   baik   dan   adil   tanpa   ada pembedaan sehingga setiap pelanggan merasa   dihargai.   Penliaian   atas dimensi   ini   dilakukan   dengan memperhatikan   sikap   aparatur terhadap   masyarakat   yani   bagaimana aparatur   mampu   memperlakukan masyarakat   dengan   pendekatan   yang baik   sehingga   a   nggapan   dan   stigma negative tentang pelayanan izin dapat dihilangkan.
Berdasarkan   hasil   wawancara,
observasi dan studi kepustakaan, maka dapat   dikatakan   bahwa   DPMPTSP Kabupaten   Melawi   telah   berusaha memenuhi   dimensi emphaty dalam pelenyelenggaraan   pelayanan   meski dalam   prakteknya human   eror masih tidak   dapat   dihindari   secarap   penuh, seperti   keterlambatan   petugas   dan kesalahan-kesalahan   sikap   yang tidakdisengaja.
Setelah   dilakukan   pengukuran terhadap   5   (lima)   dimensi   pelayanan menggunakan indikator-indikator yang ditetapkan berdasarkan teori Zeithaml (dalam Hardiyansyah, 2018) diperoleh hasil penelitian sebagai berikut:
Dari 5 (lima) dimensi pelayanan, DPMPTSP   Kabupaten   Melawi   telah memenuhi 70% indikator. Kekurangan terdapat   pada   dimensi tangible yaitu ketersediaan   sarana   dan   prasarana yang   belum   mampu   mendukung pelayanan   optimal   karena   internet yang   lambat   dan   sistem   aplikasi pelayanan   terkadang eror, dimensi reliability yakni   faktor human   eror, dimensi responsiveness terkait   waktu pelayanan, koordinasi antar OPD, dan sistem jaringan yang belum sempurna, dimensi assurance yakni   kurangnya keterlibatan   masyarakat   sehingga
muncul   stigma   negative   terkait pelayanan, dan dimensi emphaty yakni keterlambatan   petugas   yang   bersifat kondisional   bukan   karena   hal   yang disengaja.   Namun   secara   umum seluruh   indikator   telah   terpenuhi dengan cukupbaik.

## Analisis   SWOT   dalam   Penetapan Strategi
Setelah   mengelompokkan   faktor internal   dan   eksternal   yang   didapat dari   hasil   pengukuran   indicator   5 dimensi pelayanan terhadap penyelenggaraan layanan di
DPMPTSP   Kabupaten   Melawi, selanjutnya   peneliti   membagi   hal tersebut menjadi kekuatan, kelemahan, peluang,   dan   ancaman   untuk melanjutkan   analisa   menggunakan matrix   SWOT   yang   menggambarkan bagaimana   manajemen   dapat mencocokkan   peluang-peluang   dan ancaman-ancaman   eksternal   yang dihadapi   suatu   perusahaan   tertentu dengan   kekuatan   dan   kelemahan internalnya untuk menghasilkan empat rangkaian   alternatif   strategis   (Hunger & Wheelen, 1996).
Analisis   SWOT   yang   telah dilakukan   oleh   peneliti   menghasilkan strategi peningkatan kualitas pelayanan
yang   menggunakan   kekuatan   untuk memanfaatkan   peluang   (SO), memanfaatkan   peluang   untuk mengatasi   kelemahan   (WO), menggunakan   kekuatan   untuk menghindari   ancaman   (ST),   dan meminimalkan   kelemahan   serta menghindari ancaman(WT).
Strategi   SO   yang   dihasilkan adalah   Mewujudkan   komitmen aparatur   untuk   membuat   program kegiatan menggunakan anggaran yang tersedia   guna   merangkul   masyarakat agar   turut   serta   dalam   usaha peningkatan kualitas pelayanan dengan memanfaatkan perkembangan teknologi (OSS). Hal ini dipilih karena kekuatan   yang   dimuliki   oleh DPMPTSP   adalah   komitmen   para aparatur pelaksana untuk melaksanakan   fungsi   pelayanan   dan peluang   yang   ada   saat   ini   adalah adanya   teknologi   pelayanan   terbaru yakni   OSS   sehingga   hal   ini   dapat   di
manfaatkan   sebagai   strategi   untuk meningkatkan kualitas penyelenggaraan   pelayanan.   Strategi WO   yang   dihasilkan   adalah memanfaatkan   teknologi   semaksimal mungkin   dalam   hal   pengurusan perizinan (OSS), sosialisasi mengenai
pelayanan   perizinan   terkait   prosedur, syarat, waktu, dan biaya melalui media sosial   (facebook,   instagram,   youtube, website dll) dan koordinasi koordinasi antar instansi (melalui aplikasi zoom, whatsapp,   skype,   dll)   hal   ini dikarenakan kelemahan internal adalah kurangnya   anggaran   sehingga sosialisasi   secara offline sulit terlaksana   namun   peluang   terkait sosialisasi melalui media sangat besar sehingga   hal   ini   dapat   dimanfaatkan guna mengatasi kelemahan yang ada.
Strategi   ST   yang   dihasilkan adalah   dengan   cara   menunjukkan komitmen   kerja   yang   tinggi, konsistensi,   dan   inovasi   petugas   agar dapat   menghilangkan   stigma   negatif, sistem eror, koneksi   internet   yang lambat yang tumbuh dimasyarakat hal ini   dikarenakan   komitmen   aparatur adalah kekuatan internal yang dimiliki dan   stigma   negatif,   sistem eror, koneksi   internet   yang   lambat merupakan   salah   satu   ancaman terhadap   kualitas   penyelenggaraan pelayanan.   Strategi   WT   yang dihasilkan   adalah   melakukan   sistem back   up data,   meminimalisir human eror, dan fokus pada penyelenggaraan yang   telah   ada   dari   pada   memaksa
untuk   mengadopsi   sistem   baru   yang belum   mampu   diterapkan   karena hambatan   yang   bersifat   teknis   dan tidak tersedianya sarana dan prasarana, dengan   demikian   DPMPTSP Kabupaten Melawi dapat meminimalkan   kelemahan   guna menghindariancaman. Strategi Peningkatan KualitasPelayanan Setelah   melakukan   analisis
SWOT   peneliti   merumuskan   strategi yang   kemudian   akan   dikaji   kembali menggunakan  indikator  teori strategi peningkatan   kualitas   pelayanan menurut   De   Vreye   (dalam Hardiyansyah  2018:69)  yakni  : Self- esteem (harga   diri/   kualitasdiri). Exeed expectation (memenuhiharapan). Recovery (pembenahan). Vision (pandangan kedepan) Improve (perbaikan). Care
(perhatian). Empower (pemberdayaan) Self-esteem (harga diri/kualitasdiri)
Indikator   ini   melihat   bahwa
peningkatan   kualitas   pelayanan   dapat dilakukan   dengan   menempatkan seseorang   sesuai   dengan   keahliannya dan menetapkan tugas pelayanan yang
berorientasi   masa   depan.   DPMPTSP Kabupaten   Melawi   berusaha melaksanakan ini melalui penempatan yang tepat bagi para petugas pelayanan ( the   right   man   in   the   right   place ) namun   hambatan   masih   ditemukan terkait   latar   belakang   pendidikan petugas   layanan   dan   operator   system yang   masih   beragam   dan   belum spesifik   serta   terbatasnya   anggaran untuk mengikutsertakan  para aparatur dalam pelatihan dan bimbingan teknis pelayanan   dan   pengoperasian   sistem. Meski   demikian,   Kepala   DPMPTSP Kabupaten Melawi menyatakan bahwa para aparatur pelaksana telah dibekali dengan   pelatihan in   job   training dan memiliki   sertifikat   dari   Badan Koordinasi PenenamanModal.
Dalam   usaha   meningkatkan kualitas pelayanan, aparatur pelaksana jangan   hanya   terpaku   pada keterbatasan fasilitas namun juga harus mampumemanfaatkan
teknologi semaksimal   mungkin   guna   menutupi kekurangan   yang   ada.   Strategiyang dapat   dilakukan   terkait   indikator   ini adalah   Memanfaatkan   teknologi semaksimal   mungkin   dalam   hal pengurusan   perizinan   (OSS), sosialisasi   mengenai   pelayanan
perizinan   terkait   prosedur,   syarat, waktu,   dan   biaya   melalui   media sosial(facebook,   instagram,   youtube, website   dll)   dan   koordinasi   antar instansi   (melalui   aplikasi   zoom, whatsapp, skype, dll) (StrategiWO).
Exceed   ecpactation   (   pemenuhan harapan )
Penyelenggara   pelayanan   harus mampu   memahami   keinginan masyarakat dan berusaha agar layanan yang diberikan sesuai standar sehingga harapan   masyarakat   terhadap penyelenggaraan   pelayanan   dapat terpenuhi. Dimensi emphaty memiliki pengaruh   yang   besar   terhadap indikator   ini.   pelaksana   dituntut untukmampubersikapbaik,ramah,sopan ,dancermatsertamenguasaistandardan SOP pelayanan. DPMPTSP Kabupaten melawi   telah   mampu   memenuhi dimensi emphaty hanya   saja   faktor human eror masih terjadi seperti sikap yang   tidak   disengaja,   kurang   teliti dalam   pemeriksaan   berkas,   dan   lain sebagainya,   pada   umumnya   bersifat kondisional   dan   tidak   fatal. Masyarakat   secara   garis   besar menyatakan puas akan pelayanan yang terselenggara di DPMPTSP Kabupaten Melawi   meskipun   masih   kadang
terjadi   human   eror   yang   dilakukan olehpetugas.
Strategi   peningkatan   kualitas penyelenggaraan   pelayan   pada indikator ini dapat dilakukan dengan menunjukkan   komitmen   yang   tinggi dalam   penyelenggaraan   pelayanan guna   menghilangkan   stigma   negatif tentang perizinan, konsistensi petugas pelayanan dalam menjalankan tupoksi baik   melalui   sistem   maupunmanual (StrategiST) dan meminimalisir faktor human eror guna mencegah kalalaian dalam pelayanan (StrategiWT).
Recovery (Penyembuhan)
Setiap   instansi   penyelenggara layanan   tentu   harus   melakukan pembenahan terhadap hasil kerja yang telah   dilaksanakan   melalui   evaluasi maupun berdasarkan saran, kritik dan keluhan   pelanggan.   Hal   ini   penting agar   kesalahan   dan   kekurangan   yang ada   dapat   diperbaiki   sehingga   image dan kualitas penyelenggaran pelayanan meningkat. Indikator ini erat kaitannya dengan   dimensi responsiveness . Berdasarkan   hasil   pengukuran   yang telah   dilakukan   oleh   peneliti, DPMPTSP
KabupatenMelawibelumsepenuhn
yamampumemenuhiindikatorinidikare nakan   hambatan   terkait   waktu pelayanan,   koordinasi   dengan   pihak OPD   dan   sistem   jaringan   belum sempurna. Berdasarkan hasil tersebut, pembenahan demi pembenahan masih terus   dilakukan   hingga   saat   ini, pengaduan,   kritik   dan   saran   selalu berusaha   untuk   ditanggapi   oleh aparatur   dengan   jangka   waktu maksimal 3x24jam.
Strategi   guna   mengatasi   hal tersebut   diatas   dan   meningkatkan kualitas   penyelenggaraan   pelayanan adalah   dengan   cara   aktif   meminta saran   masukan   dari   masyarakat terkait kinerja dan kualitas pelayanan sehingga dapat dilakukan pembenahan   terhadap   kesalahan
yang   ada   (StrategiSO)   dan melaksanakan   evaluasi   secara berkala terhadap kinerja dan kualitas pelayanan   berdasarkan   pengaduan masyarakat   dan   produk   layanan terbaru  (Strategi  WO). Pembenahan harus   terus   dilakukan   meskipun peningkatan kualitas penyelenggaraan   pelayanan   telah tercapai demi memberikan pelayanan optimal kepadamasyarakat.
Vision (Pandangan Ke depan)
Penyelenggara pelayanan hendaknya   mampu   memprediksi kondisi masyarakat dimasa yang akan datang   terkait   kebutuhan   produk perizinan. Adopsi dan adaptasi sistem perizinan   dalam   rangka   mencari bentuk   terbaik   menjadi   hal   yang lumrah   dilakukan   seperti   adanya system   perizinan   terpadu   satu   atap, pelayanan terpadu satu pintu, hingga pada   mall   pelayanan   public merupakan adopsi dan adaptasi serta inovasi dalam bidang perizinan guna mengakomodir   kebutuhan   perizinan saat ini dan masa yang akan datang.
DPMPTSP   Kabupaten   Melawi terus berusaha memberikan pelayanan terbaik   dengan   mengadopsi   dan memanfaatkan   kemajuan   teknologi guna menyusun perencanaan  tentang program   kegiatan   yang   diharapkan mampu   mengakomodir   kebutuhan masyarakat   terkait   produk   perizinan, namun   pada   implementasinya   masih ditemukan hambatan yakni teknologi baru   yang   belum   mampu   diterapkan karena   keterbatasan   anggaran   dan SDM   terampil   serta   belum tersedianya layanan jemput bola atau drive-thru   dikarenakan   kurangnya SDM   apatur,   fasilitas   sarana
danprasarana.
Strategi   untuk   mengatasi   hal tersebut   dan   meningkatkan   kualitas penyelenggaraan   yakni   aparatur pelaksana   diharapkan   dapat   fokus terhadap   penyelenggaraan   pelayanan yang   telah   ada   sebaik   mungkin   dari pada   memaksa   untuk   mengadopsi sistem   baru   yang   belum   mampu dijalankan   dikarenakan   hambatan yang   bersifat   teknis   dan   tidak tersedianya   sarana   prasarana (StrategiWT) dan Konsistensi perugas dalam   menjalankan   tupoksi   baik melalui   sistem   maupun   manual (Strategi   ST).   Dengan   demikian pelayanan   yang   telah   terselenggara dapat terlaksana semaksimal mungkin sembari   menunggu   instansi   siap secara sumber daya baik sumber daya manusia   terkait   ketersediaan   tenaga terampil   maupun   finansial   berupa anggaran   untuk   menerapkan   dan mengimplementasikan teknologi
penyelenggaraan pelayananterbaru.

## Improvement (Perbaikan)
Implementasi   pelayanan   publik tidak   terlepas   dari   berbagai   bentuk masalah,   baik   yang   bersifat   teknis maupun sumber daya. Oleh karenanya perbaikan   harus   terus   dilakukan   agar
kualitas   pelayanann   semakin   baik. Perbaikan   hendaknya   dilakukan   oleh seluruh   aparatur   pelaksana   secara bersama-sama melalui evaluasi secara berjenjang   untuk   selanjutnya ditemukan   solusi   atas   masalah   yang ada.   DPMPTSP   Kabupaten   Melawi terus   berusaha   memberikan   yang terbaik dalam hal pelayanan perizinan, guna   mewujudkan   hal   tersebut   selain melaksanakan penyelenggaraan pelayanan,   juga   disusun   programm kegiatan yang dinilai dapat menunjang dan   memaksimalkan   penyelenggaraan pelayanan.
Penyelenggaraan   pelayanan   yang baik tidak dapat dilakukan oleh pihak aparatur   pelaksana   tanpa   bantuan partisipasi   aktif   dari   masyarakat. Menyadari   hal   tersebut   DPMPTSP Kabupaten   Melawi   berusaha melakukan   perbaikan   terhadap program   kegiatan   yang   ada,   dengan cara melibatkan masyarakat untuk ikut berpartisipasi   guna   meningkatkan kualitas   pelayanan.   Strategi   yang disusun   terkait   hal   ini   adalah mewujudkan komitmen aparatur untuk membuat program kegiatan menggunakan  anggaran  yang  tersedia guna merangkul masyarakat agar turut
serta dalam usaha peningkatan kualitas pelayanan   dengan   memanfaatkan perkembangan   teknologi   (OSS) (Strategi   SO).   Melalui   OSS masyarakat   dapat   ikut   berperan   aktif dalam usaha meningkatkan kualitaspelayanan.
Care (Perhatian)
Perhatian   merupakan   unsur penting   yang   harus   ada   dalam penyelenggaraan   pelayanan   dimana pelayanan   yang   ada   diharap   mampu memecahkan   masalah   dan   menjadi solusi bagi masyarakat sebagai objek pelayanan.   Terkait   pelayanan perizinan,   dengan   adanya   perizinan yang jelas maka masyarakat memiliki kekuatan   hukum   terhadap   hal   yang mereka   miliki   atau   mereka   lakukan, dengan   demikian   negara   menjamin keamanan dan hak mayarakat melalui dokumen   perizinan   yang   telah dikeluarkan,   hal   tersebut   merupakan salah satu bentuk perhatian  terhadap masyarakat. Dalam menyelenggarakan pelayanan,   DPMPTSP   Kabupaten Melawi   berusaha   menjaga   kualitas dan   menerapkan   standar   pelayanan yang   tepat   guna   memuaskan masyarakat.   Hal   ini   tampak   pada
tersedianya   fasilitas   yang   memadai seperti   ruang   tunggu,   ruang   laktasi, kursi   roda,   dan   meja   pelayanan, adanya   SOP   yang   jelas,   tersedianya papan   informasi   dan   website   untuk memudahkan masyarakat memperoleh   informasi   valid   terkait pelayanan   yang   diselenggarakan. Semua hal tersebut merupakan bentuk perhatian   pemerintah   terhadap masyarakat meskipun pada implementasinya   masih   terdapat kekurangan   seperti   jaringan   internet yang   belum   stabil   dan   kurangnya koordinasi   antar   instansi   sehingga berdampak   pada   keterlambatan pelayanan   maupun   sosialisi   yang masih  belum   dapat  dilakukan   secara maksimal   dikarenakan   keterbatasan anggaran   yang   berdampak   pada munculnya   stigma   negatif   bahwa pelayanan ini berbelit-belit, lama, dan mahal
Guna mengatasi masalah tersebut dan   untuk   meningkatkan   kualitas penyelenggaraan   layanan,   strategi yang dapat dilakukan  adalah dengan memanfaatkan   teknologi   semaksimal mungkin,   melakukan   sosialisasi mengenai pelayanan perizinan terkait prosedur,   syarat,   waktu,   dan   biaya
melalui   media   sosial   (facebook, instagram,youtube,website   dll)   dan koordinasi   koordinasi   antarinstansi (melalui   aplikasi   zoom,   whatsapp, skype, dll) (StrategiWO).

## Empowerment (Pemberdayaan)
Indikator ini terkait pemberdayaan terhadap  aparatur  dengan  belajar  dari pengalaman   dan   memberikan pendidikan   dan   pelatihan   bagi aparatur.   Hal   ini   penting   karena aparatur yang berkompeten merupakan salah   satu   faktor   pendukung meningkatnya   kualitas   pelayanan. DPMPTSP   Kabuapaten   Melawi   telah membekali para aparatur pelaksananya dengan   in   job   training   sehingga diharapkan aparatur mampu melaksanakan tupoksi sebaik-baiknya. Selain itu meraka yang bertugas juga
telah   memiliki   sertifikat   dari   badan koordinasi   penanaman   modal   yang berarti   bahwa   aparatur   memiliki   skill terkait   penyelenggaraan   pelayanan. Pada   implementasinya   hal   tersebu tbelum   cukup,   selain   in   job   training dan   sertifikat   dari   badan   koordinasi penanaman   modal,   aparatur   juga hendaknya   mengikut   pelatihan   dan bimbingan   teknis   lainnya   terkait pelayanan   dan   pengoperasian   sistem.
Namun   keterbatasan   anggaran   untuk mengikutsertakan   aparatur   pada pelatihan dan bimbingan teknis terkait pelayanan   masih   menjadi   hambatan yang   harus   dihadapi   hingga   saat penelitian ini dilakukan.
Guna mengatasi masalah tersebut agar   kualitas   pelayanan   dapat   terus ditingkatkanmakastrategiiyangdapatdil akukanolehaparaturadalahmempelajari secara manual melalui internet hal-hal terkait   penyelenggaraan   pelayanan (misalnya   melalui   video   di   youtube, materi-materi yang ada di internet dan lain   sebagainya)   (Strategi   ST). Keterbatasan   yang   ada   menuntut aparatur   untuk   lebih   aktif   mencari informasi   dan   sumber   pembelajaran agar peningkatan kualitas penyelenggaraan   pelayanan   dapat tetapterlaksana.

## 4.  SIMPULAN DAN REKOMENDASI
4.1. Simpulan
Penyelenggaraan   pelayanan pada   DPMPTSP   Kabupaten   diukur berdasarkan 5 (lima) dimensi kualitas pelayanan   publik,   dapat   dikatakan telah berhasil memenuhi hampir semua indikator pengukuran.
Berdasarkan   analisis   SWOT
dihasilkan   beberapa   strategi   yang sesuai   dengan   indikator   strategi peningkatan   kualitas   pelayanan berdasarkan teori De Vreye. Strategi- strategi   tersebut   menuntut   komitmen, loyalitas,   kreatifitas   daninovasi   dari aparatur   pelaksana   untuk   dapat memanfaatkan   semaksimal   mungkin sarana  prasarana  yang  ada  guna menutupi  kekurangan  yang  menjadi hambatan,   seperti   memanfaatkan media sosial, aplikasi, konten dan OSS dalam   melakukan   sosalisasi, koordinasi   antar   instansi,   mencari literatur   terkait   pelayanan,   dan merangkul   masyarakat   untuk berpartisipasi aktif guna meningkatkan kualitas   pelayanan   sehingga   stigma negatif   terkait   pelayanan   dapat dihilangkan.  Strategi  yang  dapat direkomendasikan untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik   pada   DPMPTSP   Kabupaten
Melawi   yaitu   “ SERVICE ”   berkenaan dengan   teori   strategi   peningkatan kualitas pelayanan yang dikemukakan De Vreye yaitu Self-esteem (harga diri/
kualitas   diri), Exeed   expectation
(memenuhi   harapan), Recovery (pembenahan), Vision (pandangan   ke depan), Improve (perbaikan), Care
(perhatian)
dan Empower
(pemberdayaan).
4.2. Rekomendasi
Penelitian   mengenai   strategi peningkatan kualitas pelayanan publik pada   DPMPTSP   Kabupaten   Melawi menghasilkan rekomendasi kebijakan berupa   implikasi   manajerial   yang diharap   berguna   bagi   para   pembaca khususnya   instansi   yang   diteliti   dan implikasi   teoritis   yang   diharap member   masukan   dan   manfaat   bagi para   pembaca   penelitian   ini khususnya   kalanga   akademisi   yang akan   melakukan   penelitian   dengan temaserupa.

## Referensi
Alfisyahrin, M. (2018) . Peningkatan Kualitas   Pelayanan   Publik   Di Indonesia.   Jakarta   :   Yayasan Pustaka Obor Indonesia.
Gibson,   J.L.,   Ivancevich,   J.M   dan Donnelly,   J.H.,  (1996).  Perilaku Organisasi, Struktur  dan Proses. Terjemahan   Djarkasih.   Jakarta   : Erlangga.
Hunger,   J.   D.,.   (1996).   Manajemen Strategis   (Diterjemahkan   oleh Julianto   Agung).   Yogyakarta:
Penerbit ANDI Yogyakarta.
Hardiyansyah.   (2018).   Kualitas Pelayanan Publik (Edisi Revisi). Yogyakarta : Gava Media.
Lovelock,   C.H   &   Wright,   L.K.,
(2005).Manajemen   Pemasaran Jasa.   Jakarta   :   PT.   Indeks kelompok Gramedia.
Lovelock,   C.H.,   (2011).   Service
Marketing  : People,  technology, Strategy.   Pearson   Education India.
Mulyadi, D.( 2018). Studi Kebijakan Publik   dan   Pelayanan   Publik. Bandung : CV. Alfabeta.
Moenir.,   A.S.,   (2010).   Manajemen Pelayanan   Umum   di   Indonesia. Jakarta : Bumi Aksara.
Moleong,   L.   (2011).   Metodologi Penelitian   Kualitatif.   Bandung   : PT Remaja Rosdakarya.
Pamudji,  S., (1994). Profesionalisme Aparatur   Negara   Dalam Meningkatkan Pelayanan Publik. Jakarta : IIP.
Rasyid,   M.R.,   (2000).   Makna Pemerintahan   :   Tinjauan   dari Segi   Etika   dan   Kepemimpinan. Jakarta   Pusat   :   Mutiara   Sumber Widya.
Ratminto   dan   Winarsih,   AS.,   (2007). Manajemen Pelayanan Pengembangan Model Konseptual,   Penerapan   Citizen’s Charter dan Standar PelayananMinimal.   Yogyakarta   : PustakaPelajar.
Peraturan Pemerintah :
Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.
Undang-Undang   Nomor   34 Tahun   2003   tentang
Pembentukan   Kabupaten
Melawi   dan   Kabupaten Sekadau   di   Provinsi Kalimantan Barat Peraturan Menteri Pemberdayaan   Aparatur Negara   dan   Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 1 Tahun 2015   tentang   Pedoman Evaluasi Kinerja Penyelenggraan Pelayanan Publik Peraturan   Menteri   Dalam Negeri   Nomor   20   tahun
2008   tentang   Pedoman Organisasi dan Tata Kerja Unit   Pelayanan   Terpadu di Daerah.