Jurnal Pengabdian kepada Masyarakat Nusantara (JPkMN)                                                                    e-ISSN : 2745 4053 Vol.3 No.2,1 Desember 2022  1227-1233

## Mengukur Pengetahuan Kualitas Pelayanan Karyawan Hypermart Gresik

## Margaret Aliatul Maimunah
1) Psikologi, Psikologi, Universitas Muhammadiyah Gresik, Indonesia Email: margaretaliatul@gmail.com

## I. PENDAHULUAN
Bisnis  di  Indonesia  saat  ini  telah  berkembang  sangat  pesat,  salah  satunya  adalah  bisnis  ritel  baik lewat toko offline maupun online , hal tersebut dilihat dari banyak berkembangnya bisnis ritel yang baru di Indonesia. Sehingga memunculkan persaingan antar pebisnis ritel, baik itu dilihat dari segi produk, jenis toko yang  semakin  beragam  atau  kualitas  pelayanan  yang  diinginkan  oleh  konsumen.  Hypermart  menjadi  salah satu  perusahaan  ritel  terbesar  yang  mendominasi  industri  bisnis  ritel  di  Indonesia.  Barang-barang  paling

## INFORMASI ARTIKEL A B S T R A K
Kata Kunci: Hypermart Kualitas Pelayanan Di  Indonesia  perkembangan  dunia  bisnis  sangat  pesat,  salah  satunya  adalah  bisnis  ritel. Persaingan yang begitu ketat membuat hypermart harus memperhatikan kualitas pelayanan yang  diberikan  kepada  konsumen.  Kualitas  pelayanan  adalah  sebuah  penilaian  pelanggan terhadap  keseluruhan  pelayanan.  Kualitas  pelayanan  menjadi  suatu  keharusan  yang  harus dimiliki  perusahaan  agar  dapat  mampu  bertahan  dan  tetap  mendapat  kepercayaan pelanggan. Kualitas pelayanan harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan. Adapun tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengukur pengetahuan karyawan hypermart gresik tentang kualitas pelayanan dengan intervensi pemberian materi kualitas  pelayanan.  Metode  yang  digunakan  adalah  kuantitatif  eksperimen,  dengan  jumlah populasi  sebanyak  20  orang,  Teknik  sampling  yang  digunakan  adalah  random  sampling dengan memilih 7 orang subjek. Teknik pengumpulan data pada penelitian ini menggunakan Teknik  observasi  dan  wawancara.  Analisis  data  yang  dilakukan  menggunakan  uji  paired sample  t  test  non  parametrik.  Hasil  dari  penelitian  diketahui  nilai  asymp  sig  sebesar 0,017<0,05,  dari  hasil  tersebut  maka  dapat  disimpulkan  bahwa  terdapat  peningkatan pengetahuan kualitas pelayanan dengan menggunakan intervensi pemberian materi kualitas pelayanan (service quality).

## A B S T R A C T
Keywords: Hypermart Kualitas Pelayanan In Indonesia, the development of the business world is very rapid, one of which is the retail business.  Competition is  so  tight  that  hypermart  must  pay  attention  to  the  quality of  service provided  to  consumers.  Service  quality  is  a  customer  assessment  of  the  overall  service.
Service quality is a must that must be owned by a company in order to be able to survive and continue to gain customer trust. Service quality must start from customer needs and end with customer  perceptions.  The  purpose  of  this  study  was  to  measure  the  knowledge  of  Gresik Hypermart  employees  about  service  quality  with  interventions  in  providing  service  quality materials. The method used is quantitative experiment, with a total population of 20 people. The  sampling  technique  used  is  random  sampling  by  selecting  7  subjects.  Data  collection techniques  in  this  study  used  observation  and  interview  techniques.  Data  analysis  was performed using a non-parametric paired sample t test. The results of the research show that the  asymp  sig  value  is 0.017  <0.05.  From  these  results  it  can be concluded  that  there  is  an increase  in  knowledge  of  service  quality  by  using  interventions  in  providing  service  quality material (service quality).
This is an open access article under the CC–BY-SA license.
Jurnal Pengabdian kepada Masyarakat Nusantara (JPkMN)                                                                    e-ISSN : 2745 4053 Vol.3 No.2,1 Desember 2022  1227-1233
banyak terdapat di pulau Jawa dan sebagian pulau Sumatera, cabang yang tersebar di hampir seluruh wilayah Jabodetabek dan seluruh kota-kota besar di Indonesia. Hypermart memiliki tempat perbelanjaan yang sangat besar  dan  luas,  untuk  memenuhi  kebutuhan  pelanggan  hypermart  tidak  hanya  menjual  berbagai  macam bahan  makanan  tetapi  juga  menyediakan  berbagai  macam  barang-barang  rumah  tangga,  barang-barang elektronik,  dan  barang-barang  kebutuhan  sehari-hari.  Persaingan  yang  begitu  ketat  membuat  Hypermart harus memperhatikan kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan adalah salah satu cara untuk menarik perhatian pelanggan agar pelanggan dapat loyal terhadap perusahaan, selain itu perusahaan harus bisa memahami apa yang menjadi keinginan dan kebutuhan pelanggan, dengan memahami hal tersebut maka akan memberikan saran  yang  penting  bagi  perusahaan  untuk  melakukan  strategi  pemasaran  yang  baik.  Bagi  perusahaan, kegiatan  pemasaran  tidak  hanya  sekedar  mencari  keuntungan  semata,  tetapi  lebih  mengarah  kepada pemenuhan kebutuhan dan kepuasan konsumen dalam jangka panjang yang dapat membuat konsumen dapat melakukan pembelian ulang serta menimbulkan loyalitas konsumen kepada perusahaan.
Keberhasilan  perusahaan  dalam  memberikan  pelayanan  yang  berkualitas  dapat  ditentukan  dengan pendekatan service  Quality (Lupiyoadi  &  Hamdani,  2006).  Ukuran  seberapa  bagus  tingkat  layanan  yang diberikan sesuai dengan ekspektasi atau harapan pelanggan (Alinaung, 2018). Kualitas pelayanan adalah cara kerja  perusahaan  yang  berusaha  mengadakan  perbaikan  dalam  hal  mutu  secara  terus-menerus  terhadap proses,  produk  dan service yang  dihasilkan  oleh  perusahaan  (Kotler,  2016).  S ervice  quality atau  yang seringkali disingkat SERVQUAL, yaitu “ a customer’s judgment of the overall excellence or superiority of a service ”.  “Sebuah  penilaian  pelanggan  terhadap  keseluruhan  pelayanan”  (Pasuraman,  et.al.,  Zeithaml,  & Berry,  1988).  Dalam  upaya  untuk  mempertahankan  kepercayaan  pelanggan  terhadap  pelayanan  yang diberikan,  penting  bagi  perusahaan  untuk  memiliki  kualitas  pelayanan  yang  baik,  dan  menjaga  kualitas pelayanan merupakan salah satu asset terbesar yang harus dimiliki perusahaan.
Dari  hasil  observasi  di  lapangan  terdapat  beberapa  karyawan  yang  masih  kurang  sesuai  dalam melayani  konsumen,  Adapun  komplain  konsumen  terhadap  kualitas  pelayanan  yang  diberikan  perusahaan yang  kurang  baik.  Hal  ini  menjadikan  perlunya  untuk  mengukur  pengetahuan  karyawan  tentang  kualitas pelayanan, dan memberikan program intervensi untuk kualitas pelayanan dengan pemberian materi kualitas pelayanan.  Tujuan  dari  kegiatan  ini  adalah  untuk  mengetahui  pengetahuan  karyawan  tentang  kualitas pelayanan.

## II. MASALAH
Hal  yang  masih  menjadi  permasalahan  pada  karyawan  terutama  dalam  melayani  konsumen  adalah kurangnya pengetahuan dan kemampuan karyawan saat melayani konsumen dengan kualitas pelayanan yang baik.  Dapat  dikatakan  karyawan  memiliki  kualitas  pelayanan  yang  baik  jika  karyawan  mampu  memahami dan memperlakukan konsumen dengan benar sesuai dengan dimensi yang ada pada service quality . Adapun dimensi tersebut yang menjadikan ukuran karyawan memiliki kualitas pelayanan yang baik yaitu: Tangibles (bukti fisik), Realibility (kehandalan), Responsivess (daya tanggap), Assurance (jaminan), Emphaty (Empati). Pengetahuan karyawan yang masih kurang terhadap produk yang konsumen cari, karyawan yang kurang peka terhadap konsumen butuhkan, kecepatan pelayanan yang kurang cepat membuat konsumen menunggu lama dalam permintaan barang dan membuat konsumen batal dalam pembelian, konsumen sulit menemukan karyawan  untuk  menanyakan  suatu  hal  karena  kondisi  toko  yang  sangat  luas.  Hal  ini  merupakan permasalahan-permasalahan yang harus di perbaiki guna menjadikan karyawan memiliki kemampuan yang unggul dari pesaing ritel lainnya sehingga perusahaan dapat menjamin kepuasan konsumen saat berbelanja.
Jurnal Pengabdian kepada Masyarakat Nusantara (JPkMN)                                                                    e-ISSN : 2745 4053 Vol.3 No.2,1 Desember 2022  1227-1233
Gambar 1. Lokasi karyawan beroperasi
Pemberian  intervensi  materi  kualitas  pelayanan  ini  sangat  diperlukan  dalam  menyelesaikan  permasalahan yang  ada,  dengan  harapan  bahwa  nantinya  karyawan  hypermart  yang  mengikuti  pelatihan  materi  kualitas pelayanan  mampu  untuk  memperbaiki  dan  memperdalam  kemampuan  mereka  dalam  melayani  konsumen dengan baik.

## III. METODE
Kegiatan intervensi pemberian materi service quality ini dilaksanakan pada satu hari, tepatnya pada hari Senin,  21  November  2022  yang  dilakukan  secara offline di  Ruang  kelas  Fakultas  Psikologi  Universitas Muhammadiyah Gresik. Kegiatan ini berlangsung dengan di ikuti 7 orang karyawan dan 1 Dosen yang akan menyampaikan materi service quality dan memberikan latihan bagaimana memperlakukan konsumen dengan benar.  Dengan  diadakan  pemberian  intervensi  tersebut  bertujuan  supaya  karyawan  dapat  menambah pengetahuan  kualitas  pelayanan  dengan  lebih  baik  dari  sebelumnya,  dan  mampu  memberikan  pelayanan yang  terbaik  ke  konsumen.  Kegiatan  ini  dilakukan  dengan  pemberian  pretest,  intervensi  pemberian  materi ( service quality) dan posttest Adapun tahapan yang dilakukan untuk melaksanakan intervensi ini, yaitu sebagai berikut: 1. Pretest
Pada tahapan ini semua karyawan yang mengikuti intervensi diharuskan mengikuti pretest terlebih dahulu dengan  diberikan  soal-soal  tentang  ( service  quality) sebanyak  25  butir  soal  untuk  dikerjakan,  hal  ini bertujuan untuk melihat pengetahuan karyawan tentang service quality sebelum diberikan materi ( service quality).
2. Intervensi pemberian materi ( service quality)
Intervensi  ini  dilakukan  di  dalam  ruang  kelas  dengan  menggunakan  proyektor  lcd  untuk  menampilkan materi  yang  akan  disampaikan  oleh  dosen  psikologi,  penyampaian  materi  ini  dengan  sedikit  pemberian latihan  ke  karyawan  bagaimana  menanggapi  konsumen  dengan  baik,  dan  skill  yang  harus  karyawan miliki dalam melayani konsumen.
3. Posttest
Posttest  dilakukan  dengan  memberikan  soal-soal  tentang  ( service  quality) sebanyak  25  butir  soal  untuk dikerjakan oleh karyawan, soal yang diberikan ini sama dengan soal-soal yang diberikan saat pretest. Hal ini dilakukan bertujuan agar dapat mengukur pengetahuan karyawan tentang service quality sejauh mana setelah  diberikannya  materi  tersebut,  dan  untuk  melihat  apakah  pemberian  intervensi  materi  ini  sudah tersampaikan dengan baik sehingga memiliki pengaruh lebih baik ke karyawan.
Berikut ini kegiatan pemberian intervensi ke karyawan:
Jurnal Pengabdian kepada Masyarakat Nusantara (JPkMN)                                                                    e-ISSN : 2745 4053 Vol.3 No.2,1 Desember 2022  1227-1233
Gambar 2. Pemberian intervensi materi service quality
Setelah mendapatkan data pretest dan posttes karyawan tentang service quality nantinya data tersebut akan di olah  dengan  menggunakan  spss  statistics  ver24  untuk  mengetahui  apakah  pemberian  intervensi  materi service quality tersebut dapat memberikan perubahan dari sebelumnya atau tidak.

## IV. HASIL DAN PEMBAHASAN
Kegiatan ini sebelum melakukan intervensi, subjek terlebih dahulu diberikan soal-soal pretest mengenai service  quality sebanyak  25  soal  dengan  tujuan  melihat  pengetahuan  karyawan  tentang service  quality. Adapun blueprint soal service quality sebagai berikut:
Tabel 1. Blueprint soal service quality No. Dimensi No Soal Total Soal 1. Bukti Fisik ( Tangibles) 1,2,3,16,25 5 2 Keandalan ( Reliability ) 4,5,6 3 3 Daya Tanggap ( Responsiveness ) 7,8,9,17, 4 4. Jaminan ( Assurance ) 10,11,12,20,21,23,24, 7 5. Empati ( Emphaty ) 13,14,15,18,19,22, 6 Total 25
Pada tahap ini, selanjutnya mengolah data-data hasil soal pretest yang telah disebarkan ke 7 subjek dengan 25 butir soal dan memilih nilai kelulusan skor yang didapat subjek 70.

## Sebelum Intervensi
Hasil  pengolahan  data  jawaban  yang  telah  dituliskan  oleh  subjek  sebelum  dilakukannya  intervensi bertujuan untuk mengukur kemampuan dasar subjek mengenai service quality . Berikut merupakan hasil dari pengolahan data soal pretest:
Tabel 2. Total skor pretest No. Subjek Jumlah Jawaban Benar Skor Total Keterangan 1. DS 11 44 Tidak lulus
Jurnal Pengabdian kepada Masyarakat Nusantara (JPkMN)                                                                    e-ISSN : 2745 4053 Vol.3 No.2,1 Desember 2022  1227-1233
2. RNY 10 40 Tidak lulus 3. AA 12 48 Tidak lulus 4. P 17 68 Tidak lulus 5. ESP 11 44 Tidak lulus 6. EDA 9 36 Tidak lulus 7 A 9 36 Tidak lulus
Berdasarkan dari tabel di atas dapat diketahui bahwa dari 7 subjek tersebut tidak ada yang lulus dengan standart skor kelulusan 70.

## Setelah Intervensi
Setelah  intervensi  dilakukan  selanjutnya  melakukan  posttest  dengan  pemberian  25  butir  soal  tentang service quality dengan bertujuan untuk memberikan gambaran mengenai tingkat keberhasilan dari intervensi yang telah dilakukan. Berikut ini hasil dari posttest subjek:
Tabel 3. Total skor posttest setelah intervensi
No. Subjek Jumlah Jawaban Benar Skor Total keterangan 1. DS 19 76 lulus 2. RNY 24 96 lulus 3. AA 25 100 lulus 4. P 19 76 lulus 5. ESP 21 84 lulus 6. EDA 19 76 lulus 7 A 19 76 lulus
Berdasarkan  tabel  diatas  setelah  dilakukannya  intervensi  subjek  memiliki  kenaikan  skor  dari sebelumnya.  7  subjek  mengalami  kenaikan  skor  diatas  70  yang  dapat  dinyatakan  bahwa  subjek  lulus  dan materi yang telah disampaikan dapat diterima dengan baik oleh subjek.

## Pembahasan
Kegiatan  intervensi  ini  merupakan  kegiatan  yang  berisi  pemberian  materi  tentang service  quality ke karyawan  yang  akan  diukur  pengetahuannya  tentang service  quality ,  yang  bertujuan  agar  karyawan  dapat melayani  konsumen  dengan  lebih  baik  lagi  atas  pengetahuan  yang  telah  didapatkan  setelah  mengikuti kegiatan ini.
Berikut  hasil  skor  soal  pretest  dan  posttest  karyawan  tentang  soal service  quality dengan  standart kelulusan skor yang didapat adalah 70.
Tabel 4. Perbandingan Skor Sebelum Dan Sesudah Diberikan Intervensi
No Subjek Skor Pretest Skor Posttest 1 DS 44 76 2 RNY 40 96 3 AA 48 100 4 P 68 76
Jurnal Pengabdian kepada Masyarakat Nusantara (JPkMN)                                                                    e-ISSN : 2745 4053 Vol.3 No.2,1 Desember 2022  1227-1233
5 ESP 44 84 6 EDA 36 76 7 A 36 76 Jumlah 316 584
Berdasarkan hasil tabel diatas dapat disimpulkan bahwa dilihat dari skor sebelum diberikan intervensi  mendapat  skor  yang  kurang  dari  70  dan  setelah  diberikan  intervensi  skor  yang  didapat lebih dari 70, sehingga dapat diartikan intervensi yang dilakukan kepada subjek memiliki perubahan yang semakin membaik dari sebelumnya dan intervensi dapat diterima dengan baik oleh subjek.
Dari  hasil  skor  pretest  dan  posttest  yang  telah  didapat  selanjutnya  dilakukan  uji  Wilcoxon  melalui  spss statistic versi 24. Berikut ini hasil Uji Wilcoxon Rank Test karyawan:

## Table 5. Hasil Uji Wilcoxon Rank Test

## Ranks
N Mean Rank Sum of Ranks POSTTEST - PRETEST Negative Ranks 0 a .00 .00 Positive Ranks 7 b 4.00 28.00 Ties 0 c Total 7
a. POSTTEST < PRETEST
b. POSTTEST > PRETEST
c. POSTTEST = PRETEST
Berdasarkan tabel diatas, diketahui bahwa negative ranks atau selisih (negatif) service quality untuk pretest dan posttest adalah 0, baik itu nilai N, mean rank, maupun sum rank. Nilai 0 yang menunjukkan tidak adanya penurunan dari nilai pretest ke nilai posttest. Positive ranks atau selisih (positive) antara nilai service quality terdapat 7 subjek yang mengalami peningkatan dari nilai pretest ke posttest, dan mean rank atau rata- rata peningkatan nilai service quality sebesar 4, sedangkan jumlah sum ranks sebesar 28. Diketahui nilai ties adalah 0 yang berarti tidak terdapat nilai yang sama antara pretest dan posttest.

## Table 6. Hasil Uji Wilcoxon test statistics
Berdasarkan  output  test  statistic  diatas,  diketahui  nilai  asymp  sig  (2-tailed)  bernilai  0,017  <  0,05, maka dapat disimpulkan bahwa terdapat peningkatan service quality dengan menggunakan pemberian materi service quality.
Test Statistics a

## POSTTEST - PRETEST
Z -2.384 b Asymp. Sig. (2-tailed) .017
a. Wilcoxon Signed Ranks Test
b. Based on negative ranks.
Jurnal Pengabdian kepada Masyarakat Nusantara (JPkMN)                                                                    e-ISSN : 2745 4053 Vol.3 No.2,1 Desember 2022  1227-1233

## V. KESIMPULAN
Kegiatan intervensi  pemberian  materi  ini  diselenggarakan  untuk  meningkatkan pengetahuan  karyawan tentang kualitas pelayanan dan dapat diimplementasikan dalam melayani konsumen. Memiliki pengetahuan yang  bagus  mengenai  kualitas  pelayanan  dan  memiliki  kualitas  pelayanan  yang  baik  sangat  dibutuhkan dalam melayani konsumen. Kegiatan intervensi yang telah dilakukan dengan melakukan pretest. Pemberian materi dan melakukan posttest dengan menunjukkan peningkatan skor service quality pada karyawan, dari 7 subjek  yang  tidak  lulus  menjadi  7  subjek  yang  lulus.  Pemberian  materi service  quality menjadikan pengetahuan karyawan tentang service quality lebih baik dari sebelumnya, sehingga dapat menjadikan ilmu dan dapat diimplementasikan dalam bekerja memberikan pelayanan yang berkualitas kepada konsumen.

## UCAPAN TERIMA KASIH
Terlaksananya kegiatan ini dengan lancar atas dukungan serta bantuan dari beberapa pihak yang telah membantu melancarkan kegiatan ini,  Saya ucapkan terima kasih kepada Ibu Asri Rejeki selaku dosen saya dan  selaku  pembawa  materi  dalam  kegiatan  ini,  serta  terima  kasih  kepada  rekan-rekan  karyawan  yang berkenan  mengikuti  kegiatan  ini  dan  membantu  melancarkan  kegiatan  ini  dengan  lancar,  berkat  bantuan yang kalian berikan saya dapat menyelesaikan program ini dengan baik.

## DAFTAR PUSTAKA
Gronroos, C. (2018). Service Management and Marketing : A Customer Relationship Management Approach .
Chishester: Jhon Wiley and Sond, Ltd
Kotler, Philip. (2016). Dasar-Dasar Pemasaran. Jakarta: Bumi Aksara.
Pasuraman,  Valarie  A.,  Zeithaml  I.,  Leonardo  L.  Berry.  (1988).  Servqual  A  Multiple-Item  Scale  for Measuring Consumer Perception of Service Quality. Journal and Retailing , 7(6), 12-40.
Rambat,  Lupiyoadi  dan  A.  Hamdani.  (2006). Manajemen  PemasaranJasa .Edisi  Kedua.  Jakarta;  Salemba Empat
Sugiyono.  (2012). Metode  Penelitian  Pendidikan  Pendekatan  Kuantitatif,  Kualitatif,  dan  R&D .  Bandung: Alfabeta.
Sugiyono. (2016). Metode Penelitian
Kuantitatif, Kualitatif, R&D . Bandung: IKAPI