## Journal of Scientech Research and Development
Volume 5, Issue 2, December 2023 P-ISSN: 2715-6974            E-ISSN: 2715-5846 Open Access at: http://idm.or.id/JSCR

## EVALUASI KEPUASAN KONSUMEN PADA PLATFORM PESAN MAKANAN ONLINE DI KALANGAN MAHASISWA KOTA BATAM BERDASARKAN FITUR- FITUR YANG DISEDIAKAN
EVALUASI KEPUASAN KONSUMEN PADA PLATFORM PESAN MAKANAN ONLINE DI KALANGAN MAHASISWA KOTA BATAM BERDASARKAN FITUR-FITUR YANG DISEDIAKAN
Sandy Alferro  Dion 1 , Alika Naziera Wardani 2 , Sri Indriyani  Ningrum 3 , Willy  Renaldi 4 ,
Djoko  Sumaryono 5 1,2,3,4,5 Program Studi Sistem Informasi Fakultas Ilmu Komputer  Universitas Internasional Batam E-mail: 2131080.sandy@uib.edu 1 , 2131106.alika@uib.edu 2 , 2131120.willy@uib.edu 3 , 2131110.sri@uib.edu 4 , 1831008.djoko@uib.edu 5 ARTICLE  INFO

## ABSTRACT
Correspondent:
Sandy Alferro Dion 2131080.sandy@uib.edu
Key words: online food ordering, customer satisfaction, customer loyalty, covid-19,
technolog
Website: https://idm.or.id/JSCR/inde
x.ph
p/JSCR
Page: 656 - 671
With the  headway of innovation,  the way  people meet  their  basic needs has also changed. One of the changes is how people obtain food. By using the  services  offered  by  online  food delivery  platforms,  individuals can easily get  food without  much  effort.  The satisfaction  provided by these services  is  an  important  consideration  for  users.  The  purpose  of  this research  is to  measure  satisfaction  experienced  by consumers  with  the services provided by online food delivery platforms based on the features they offer.  It  is hoped that  this study  will give an  overview to  improve the  quality  of  services  provided in  order  to  satisfy  the  consumer  and strengthen  the platform's  reputation.  This research  uses  a quantitative method  by  distributing  questionnaires  to  all  students  in  the  city  of Batam,  collecting  391  data  points  for  analysis.  The  analysis  results reveal that  even  though the  COVID-19  pandemic  has ended,  the main reason  consumers  use  online  food delivery platforms  is  the  concern  of being  exposed  to  the  COVID-19  virus.  Furthermore,  when  users  feel satisfied because  their needs  are met,  their loyalty and commitment  to a particular online food delivery platform will also increase.
INFO  ARTIKEL ABSTRAK Koresponden
Sandy Alferro Dion 2131080.sandy@uib.edu
Kata kunci:
pemesanan makanan online, kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan, covid-19,
teknologi
Website: https://idm.or.id/JSCR/inde x.php/JSCR
Hal: 656 - 671
Dengan  kemajuan  teknologi,  cara  orang  memenuhi  kebutuhan pokok  mereka  juga telah berubah.  Salah satu perubahan tersebut adalah cara orang mendapatkan makanan. Dengan menggunakan layanan  yang  ditawarkan  oleh  platform  pengantaran  makanan daring,  individu  dapat  dengan  mudah  mendapatkan  makanan tanpa  usaha yang  besar.  Kepuasan  yang  diberikan  oleh  layanan tersebut  merupakan  pertimbangan  penting  bagi  pengguna. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengukur  kepuasan yang dirasakan oleh  konsumen  terhadap  layanan yang  diberikan  oleh platform  pengantaran  makanan  daring  berdasarkan  fitur-fitur yang  ditawarkan.  Diharapkan  penelitian  ini  akan  memberikan gambaran  untuk  meningkatkan  kualitas  layanan yang  diberikan guna memuaskan konsumen  dan memperkuat  reputasi  platform tersebut.  Penelitian  ini menggunakan  metode  kuantitatif  dengan mendistribusikan  kuesioner  kepada  seluruh  mahasiswa di  kota Batam,  mengumpulkan  391 data  untuk  dianalisis. Hasil  analisis menunjukkan  bahwa  meskipun  pandemi  COVID-19  telah berakhir,  alasan  utama  konsumen  menggunakan  platform pengantaran makanan daring adalah kekhawatiran terpapar virus COVID-19.  Selain  itu,  ketika  pengguna  merasa  puas  karena kebutuhan  mereka  terpenuhi,  loyalitas  dan  komitmen  mereka terhadap  suatu  platform  pengantaran  makanan  daring  tertentu juga akan meningkat.
Copyright © 2023 JSCR. All rights reserved.

## PENDAHULUAN
Makanan termasuk  kedalam  kebutuhan  pokok  setiap  manusia.  Makanan  sangat penting untuk menjaga kesehatan dan kebugaran. Selain itu, makanan juga berfungsi dalam menjaga keseimbangan nutrisi  tubuh, memperkuat sistem  kekebalan tubuh, dan  meningkatkan kesejahteraan mental  dan  fisik.  Seiring  dengan perkembangan zaman,  jenis  dan  cara  mendapatkan makanan  pun  mengalami  perubahan  yang signifikan. Di zaman modern seperti saat ini, menurut (Prasetyo et al., 2021) seseorang bisa mendapatkan makanan dengan hanya melakukan transaksi pembelian melalui perangkat  genggam  seluler  bernama  telepon  pintar.  Ini  menunjukkan  bahwa masyarakat modern ingin mendapatkan keinginannya dengan cara mudah dan cepat, namun tidak ingin melakukan usaha yang lebih.
Menurut  (Prasetyo  et  al.,  2021)  layanan  pesan  makanan  online  telah  banyak dimanfaatkan  terutama  di  negara  berkembang  seperti  Indonesia.  Di  Indonesia, hadirnya layanan pesan makanan online mengubah bagaimana cara seseorang untuk mendapatkan makanan yang diinginkan  secara signifikan.  Sebelumnya,  seseorang harus  mengeluarkan  usaha  ekstra  dengan  pergi  ke  tempat  penjualan  makanan, memilih  makanan yang  diinginkan, dan  melakukan  transaksi  sebelum  membawa makanannya pulang. Hal ini tentu saja membutuhkan waktu yang banyak dan juga tidak efisien. Namun, dengan hadirnya layanan pesan makanan online, masyarakat
dapat dengan  mudah  memesan  dan  melakukan  transaksi  makanan yang  mereka inginkan  melalui  telepon  pintar,  dan  makanan akan  diantarkan ke  alamat  yang ditentukan. Mereka  dapat mengerjakan hal  lain  sembari  menunggu  makanannya diantar.  Hal  ini  juga  sesuai  dengan  temuan  (Andarias  &  Simbolon,  2022)  yang menyatakan bahwa masyarakat cenderung memilih  transportasi yang  mudah dan cepat untuk memperoleh barang atau layanan yang mereka butuhkan.
Terutama bagi mahasiswa yang sibuk dengan kuliah dan pekerjaan, layanan pesan makanan online  dapat menjadi solusi  yang  efisien.  Mahasiswa di  Batam, sebagai contoh,  juga  dapat  mempertimbangkan  keuntungan  dari  segi  keuangan,  karena layanan pesan makanan online biasanya menawarkan berbagai macam diskon dan promo yang menarik sehingga dapat menghemat biaya. Namun, perlu diingat bahwa mahasiswa juga harus memperhatikan kesehatan ketika memesan makanan online dan memilih  makanan yang aman dan sesuai  dengan kebutuhan. Oleh karena itu, selain mempertimbangkan keuntungan dari segi waktu dan finansial, mahasiswa juga harus memperhatikan kualitas dan keamanan makanan yang dipesan. Penting untuk memilih  penyedia  layanan pesan  makanan online  yang  terpercaya dan  memiliki reputasi yang baik dalam hal kualitas dan keamanan makanan.
Kemudahan yang dapat terlihat ketika pandemi terhadap layanan pesan makan online sangat  terlihat,  seperti  meningkatnya  pesanan  disejumlah  platform  pesan  antar makanan online.   Dari riset  Nielsen  Singapore,  menunjukkan bahwa sekitar  58% masyarakat Indonesia membeli makanan melalui aplikasi online melalui smartphone. Tren  makanan  online  yang  terjadi  akibat  pandemi  telah  mengubah  kebiasaan masyarakat Indonesia untuk  beradaptasi dengan gaya hidup  baru. Dimana ketika konsumen merasakan kepuasan saat menggunakan makanan online maka konsumen tersebut akan melakukan repeat order melalui aplikasi (R.Fadila, A.Puspita, 2022). Di Batam sendiri tergolong mudah mendapatkan layanan pesan antar makanan online dikalangan mahasiswa, mahasiswa dapat membandingkan fitur,   menu dan harga yang disediakan oleh platform tanpa perlu berinteraksi dengan orang lain.
Layanan pesan makanan online telah menjadi pilihan yang populer bagi masyarakat untuk memenuhi kebutuhan mereka akan makanan. Layanan pesanl makanlanl onllinle memberikanl kemudahanl bagi penlggunla unltuk memilih menlu danl harga yanlg sesuai denlganl selera  mereka,  serta  dapat menlghemat waktu danl enlergi.  Terutama bagi mahasiswa yanlg sibuk denlganl kuliah danl pekerjaanl, layanlanl pesanl makanlanl onllinle dapat menljadi solusi  yanlg efisienl. Panldemi COVID-19 juga telah memperlihatkanl bagaimanla layanlanl pesanl makanlanl onllinle menljadi alternlatif yanlg amanl danl efektif bagi para mahasiswa dibatam. Baik dari segi fitur, menlu danl harga serta banlyaknlya disediakanl diskonl maupunl promo di layanlanl pesanl makanlanl onllinle dapat menljadi pilihanl yanlg sanlgat baik. Berdasarkanl latar belakanlg tersebut, tujuanl dari penlelitianl inli  adalah  unltuk  menlgetahui  apakah  fitur-fitur  yanlg  disediakanl  layanlanl pesanl makanlanl  onllinle  memuaskanl  danl  efisienl  di  kalanlganl  mahasiswa  batam.  Serta melakukanl  evaluasi  unltuk  memberikanl  gambaranl  menlgenlai  tinlgkat  kepuasanl konlsumenl  pada  platform  pesanl  makanlanl  onllinle  berdasarkanl  fitur-fitur  yanlg disediakanl. Penlelitianl inli juga menlgidenltifikasi kebutuhanl danl keinlginlanl konlsumenl, nlanltinlya penlelitianl inli  dapat  membanltu  platform  dalam  menlinlgkatkanl kualitas layanlanl yanlg disediakanl.  Hal  inli  dapat  menlinlgkatkanl kepuasanl konlsumenl danl memperkuat citra danl reputasi platform.
Penlelitianl yanlg dilakukanl oleh (Prasetyo et al., 2021) menlgenlai faktor-faktor yanlg mempenlgaruhi kepuasanl  danl  loyalitas  pelanlgganl dalam.  Tujuanl penlelitianl inli
adalah unltuk menlgetahui faktor-faktor yanlg mempenlgaruhi kepuasanl danl loyalitas pelanlgganl terhadap OFDS pada masa nlew nlormal panldemi COVID-19 di Inldonlesia denlganl menlggunlakanl penldekatanl extenlded theory of planlnled behavior (TPB). Metode yanlg diterapkanl pada penlelitianl inli adalah denlganl menlgumpulkanl partisipanl unltuk menlgisi  kuesionler  danl  menlggunlakanl  Structural  Equationl  Model  (SEM)  unltuk menlgidenltifikasi,  memperkirakanl  danl  melakukanl  penlgetesanl  hubunlganl  sebab akibat anltara variabel latenl. Hasil dari penlelitianl inli yanlg menlggunlakanl model SEM menlunljukkanl bahwa  motivasi  hedonlis  berpenlgaruh lanlgsunlg pada  nliat  unltuk menlggunlakanl. Selainl itu, harga juga memiliki penlgaruh terhadap penlggunlaanl yanlg sebenlarnlya.
Penlelitianl lainlnlya yanlg dilakukanl oleh (R.Fadila, A.Puspita, 2022) yaknli menlgenlai penlggunlaanl onllinle food selama panldemi COVID-19. Tujuanl dari penlelitianl inli adalah unltuk  menlgetahui  bagaimanla  persepsi  mahasiswa  anlgkatanl  2019  Unliversitas Siliwanlg terhadap penlggunlaanl onllinle food di  masa panldemi COVID-19. Metode yanlg  digunlakanl  dalam  penlelitianl inli  adalah  metode  deskriptif  kualitatif  yanlg menlggambarkanl fenlomenla yanlg berkaitanl. Penlgumpulanl data dilakukanl melalui survei denlganl kuesionler yanlg disediakanl melalui Google form. Hasil penlelitianl inli menlunljukkanl bahwa penlggunlaanl sembako onllinle bermanlfaat danl efektif di  masa panldemi,  kenlyamanlanl yanlg  dirasakanl terkait  denlganl kemudahanl penlggunlaanl sembako  onllinle,  danl  persepsi  risiko  menlunljukkanl  bahwa  risiko  penlggunlaanl sembako onllinle tinlggi.
Penlelitianl yanlg sama oleh (Anldarias & Simbolonl, 2022) tenltanlg dampak periklanlanl danl kualitas layanlanl terhadap kepuasanl pelanlgganl di platform. Tujuanl penlelitianl adalah unltuk melihat danl menlgetahui penlgaruh promosi danl kualitas pelayanlanl terhadap kepuasanl pelanlgganl mahasiswa Inldonlesia. Metode yanlg digunlakanl dalam penlelitianl inli adalah metode kuanltitatif, penlgumpulanl data yanlg dilakukanl penleliti berupa kuesionler. Hasil yanlg diperoleh menlunljukkanl bahwa kombinlasi periklanlanl danl kualitas layanlanl secara simultanl berpenlgaruh terhadap kepuasanl pelanlgganl.
(Adrianlsyah & Saputri, 2020) menleliti bahwa platform pesanl makanlanl onllinle banlyak menlawarkanl promo sehinlgga konlsumenl tertarik unltuk memesanl danl menljadikanl platform yanlg banlyak digunlakanl oleh masyarakat sekitar. Tujuanl dari penlelitianl inli adalah unltuk menlgetahui penlgaruh kegiatanl promosi terhadap kepuasanl pelanlgganl melalui keputusanl pembelianl pada penlggunla Go-Food di Kota Banldunlg. Penlelitianl inli menlggunlakanl metode kuanltitatif denlganl jenlis penlelitianl deskriptif. Penlelitianl inli memberikanl hasil bahwa promosi dalam platform tersebut berpenlgaruh signlifikanl terhadap kepuasanl pelanlgganl.
Penlelitianl lainl yanlg dilakukanl (Dimas et al., 2023). Mereka juga menleliti penlgaruh promosi danl kemudahanl dalam penlggunlaanl aplikasi pesanl makanlanl onllinle. Tujuanl dari  penlelitianl inli adalah unltuk menlgetahui penlgaruh periklanlanl danl kegunlaanl aplikasi  terhadap  keputusanl  pembelianl  ShopeeFood  mahasiswa  Unliversitas Dirganltara Marshal Suryadarma Jakarta. Metode yanlg digunlakanl dalam penlelitianl inli menlggunlakanl anlalisis regresi linlier berganlda denlganl menlggunlakanl alat uji SPSS versi 25. Hasil penlelitianl menlunljukkanl bahwa penlgaruh advertisinlg danl usability baik secara parsial maupunl simultanl berpenlgaruh positif danl signlifikanl terhadap keputusanl pembelianl.
Penlelitianl yanlg berfokus pada penlggunlaanl Layanlanl Pesanl Makanlanl Onllinle di era panldemi COVID-19 yaknli penlelitianl (Prasetyo et al., 2021) danl (R.Fadila, A.Puspita,
2022) danl (R.Fadila, A.Puspita, 2022). Serta penlelitianl yanlg menleliti penlgaruh promosi dalam platform Pesanl Makanlanl Onllinle bagi masyarakat maupunl mahasiswa yanlg diteliti oleh (Anldarias & Simbolonl, 2022) danl (Adrianlsyah & Saputri, 2020). Penlelitianl lainl yanlg menleliti kemudahanl penlggunlaanl aplikasi menlggunlakanl metode anlalisis regresi linlier oleh (Dimas et al., 2023).

## METODOLOGI PENELITIAN
Penlelitianl  inli  menggunakan  metode  kuantiatif  dengan  menggunakan  model penelitian  dari  (Prasetyo  et  al.,  2021) yang  berjudul  “Factors Affecting  Customer Satisfaction  and  Loyalty  in  Online  Food  Delivery  Service  during  the  COVID-19 Pandemic: Its Relation with Open Innovation”. Model tersebut memiliki  13 variabel yaitu,  Convenience  motivation,  Perceived  ease  of  use,  Navigational  design, Information quality, Privacy and Security, Restaurant Credibility, Perceived severity, Price, Safe packaging, Promotion, Hedonic motivation, Intention to use, Actual use dan Satisfaction  and  loyalty.  Gambar  1  menunjukkan  model  penelitian  yang  akan digunakan:
Gambar 1. Model Penelitian
Hipotesis dari penelitian yang dilakukan adalah sebagai berikut : H1. Hedonic Motivation memiliki efek langsung yang signifikan kepada Intention to Use H2. Convenience Motivation memiliki efek langsung yang signifikan kepada Intention to Use H3. Perceived ease of use memiliki efek langsung yang signifikan kepada Intention to use H4. Navigational Design memiliki efek langsung yang signifikan kepada intention to use H5. Information Quality memiliki efek langsung yang signifikan kepada Intention to Use H6. Privacy and Security memiliki efek langsung yang signifikan kepada Intention to Use
H7. Restaurant Credibility memiliki efek langsung yang signifikan kepada Intention to Use
H8. Perceived Severity of COVID-19 memiliki  efek  langsung yang signifikan kepada Intention to Use H9. Intention to use memiliki efek langsung yang signifikan kepada Actual Use H10. Price memiliki efek langsung yang signifikan kepada Actual Use H11. Safety Packaging memiliki efek langsung yang signifikan kepada Actual Use H12. Promotion memiliki efek langsung yang signifikan kepada Actual Use
H13. Actual Use memiliki efek langsung yang signifikan kepada Satisfaction and Loyalty
Definisi  Operasional Variabel  yang  digunakan  untuk  mengembangkan instrumen penelitian ditunjukkan pada tabel 1.
Tabel 1. Definisi Operasional Variabel Variabel Indikator Hedonic Motivation Saya  tidak  menggunakan  Layanan  Pesan  Makanan  Online  hanya  untuk memenuhi kebutuhan dasar saya Saya  biasanya  menghabiskan  lebih  banyak  menggunakan  Layanan  Pesan Makanan Online daripada membelinya sendiri karena pembelian minimum dan promo Saya temukan bahwa menggunakan Layanan Pesan Makanan Online sangat menyenangkan untuk memberikan makanan / minuman kepada orang lain Convenience Motivation Saya  dapat  menggunakan  Layanan  Pesan  Makanan  Online   untuk melakukan pemesanan di mana saja dan kapan saja Saya merasa bahwa  menggunakan  Layanan Pesan Makanan  Online dapat mengurangi upaya perjalanan saya untuk membeli makanan / minuman Saya  pikir  Layanan  Pesan  Makanan  Online  membantu  saya  menghemat waktu daripada membeli makanan / minuman sendiri Perceived ease of use Saya dapat dengan mudah menemukan hal-hal yang saya butuhkan dalam aplikasi Layanan Pesan Makanan Online Saya menemukan bahwa Layanan Pesan Makanan Online memiliki tombol informatif untuk membantu saya Saya dapat menyelesaikan transaksi dengan cepat Saya  merasa  bahwa  aplikasi  Layanan  Pesan  Makanan  Online  dalam  hal desain dan posisi terorganisir  dengan baik Navigational Design Saya merasa bahwa Navigasi Bar di aplikasi Layanan Pesan Makanan Online sangat membantu
Variabel Indikator Navigational Design Saya  dapat  beralih  ke  halaman lain  dan  kembali  ke  halaman sebelumnya dengan mudah di aplikasi Layanan Pesan Makanan Online Saya pikir filter dinamis membantu saya menemukan restoran atau hidangan yang saya cari
Saya  merasa  bahwa  fitur  pencarian  kata  kunci  di  aplikasi  pesan  makanan online dapat mengurangi usaha saya dalam mencari produk
Saya pikir status pelacakan pesanan sangat penting bagi pelanggan Saya  merasa pembayaran  yang  digunakan  dalam Layanan  Pesan Makanan Online mudah untuk dipaham i
Layanan Pesan  Makanan Online  menyediakan  fitur  keranjang  belanja  yang memungkinkan  saya  untuk  dengan  mudah  mengakses  dan  kembali  ke keranjang belanja saya Information Quality Saya  menemukan  bahwa  platform  Layanan  Pesan  Makanan  Online memberikan saya informasi yang Up to Date mengenai restoran, makanan, dan diskon maupun promo
Saya nyaman menggunakan platform Layanan Pesan Makanan Online karena memberikan saya informasi yang terpecaya
Saya berpikir  bahwa aplikasi Layanan Pesan Makanan Online  menyediakan informasi yang sesuai dan detail seperti yang saya perlukan
Saya  merasa  bahwa  informasi  yang  ada  di  dalam  aplikasi  Layanan  Pesan Makanan Online berada dalam format yang sesuai Privacy and Security Saya  merasa  aman  karena  platform  Layanan  Pesan  Makanan  Online mempunyai langkah-langkah pembayaran yang dilindungi sebelum transaksi terjadi Saya berpikir  bahwa langkah-langkah verifikasi  aplikasi sebelum digunakan baik bagi pengguna maupun pengemudi dapat mengurangi resiko Saya  berpikir  bahwa  sebaiknya  platform  pesan  makanan  online  tidak memberikan informasi pribadi kepada pihak lain Restaurant Credibility Saya berpikir  bahwa penilaian yang ada di aplikasi Layanan Pesan Makanan Online membantu saya menentukan pilihan saat akan mengorder  pesanan Saya  juga  memperhatikan  jumlah rating  yang  terkait  dengan  restoran  saat akan mengorder  pesanan
Saya lebih memilih untuk membeli dari restoran yang populer  atau memiliki kesadaran merek  yang baik
Variabel Indikator Restaurant Credibility Saya berpikir  bahwa ketersediaan outlet  restoran mempengaruhi saya untuk mengorder pesanan Perceived Severity Saya  memahami  pentingnya  aturan  menjaga  jarak  sosial  setelah  pandemi COVID-19, sehingga saya memilih untuk menggunakan Layanan Pesan Makanan Online daripada makan di tempat atau membeli makanan secara langsung Saya masih takut untuk makan di restoran karena pandemi COVID-19 Saya merasa Layanan Pesan Makanan Online membantu saya untuk memuaskan hasrat makanan selama pandemi COVID-19
Saya merasa bahwa Layanan Pesan Makanan Online merupakan solusi untuk kapasitas kursi  yang  terbatas  di  restoran  karena  aturan  jarak  sosial selama pandemi COVID-19 Saya merasa menggunakan Layanan Pesan Makanan Online sangat membantu ketika saya malas pergi keluar untuk makan, terutama untuk makanan yang tidak bisa saya masak sendiri Intention to Use Saya berniat untuk terus menggunakan Layanan Pesan Makanan Online di masa depan Saya akan selalu mencoba menggunakan Layanan Pesan Makanan Online di kehidupan sehari-hari saya Saya  berencana untuk  terus  menggunakan Layanan  Pesan Makanan Online secara teratur Saya telah memutuskan untuk menggunakan Layanan Pesan Makanan Online dalam membeli makanan/minuman selanjutnya Price Saya berpikir bahwa ongkos kirim untuk Layanan Pesan Makanan Online sangat relatif Saya berpikir bahwa harga pajak dalam penjualan makanan di Layanan Pesan Makanan Online sangat wajar Saya merasa bahwa harga Layanan Pesan Makanan Online secara keseluruhan terjangkau Safety Packaging Saya berpikir bahwa makanan/minuman harus dikemas dengan baik terutama selama situasi pandemi COVID-19 Saya juga memperhatikan bahan kemasan yang berpengaruh untuk kebersihan makanan
Saya percaya informasi kesehatan dari orang yang terlibat dalam menyiapkan dan mengantar pesanan saya dapat menjamin kebersihan makanan
Promotion Saya merasa bahwa ketersediaan diskon mendorong saya untuk menggunakan Layanan Pesan Makanan Online Variabel Indikator Promotion Syarat  dan  ketentuan dari promo sangat penting bagi saya  sebelum menggunakan Layanan Pesan Makanan Online Saya  berpikir  bahwa  tanggal  kadaluarsa  dari  promo  mempengaruhi saya  dalam mengorder pesanan Actual Use Saat membeli makanan, saya selalu menggunakan aplikasi Layanan Pesan Makanan Online Saya  lebih suka  menggunakan  aplikasi Layanan  Pesan  Makanan  Online  daripada layanan pesan antar yang dimiliki restoran Saya selalu memeriksa makanan/restoran yang tersedia Saya selalu memeriksa notifikasi dan promo Satisfaction and Loyality
Saya merasa puas  dengan cara transaksi yang dilakukan di aplikasi pesan makanan online
Secara keseluruhan, saya merasa puas dengan layanan pesan makanan online Saya selalu berlangganan promo yang ada di platform pesan makanan online Saya akan menggunakan layanan pesan makanan online lagi di masa depan Saya akan mempromosikan platform pesan makanan online kepada orang lain
Saya akan membagikan testimoni tentang penggunaan layanan pesan makanan online kepada publik

## Sumber: Data primer yang diolah, 2023
Metode Analisis yang dilakukan menggunakan SPSS dengan analisis SEM. Populasi dalam penelitian ini berupa Mahasiswa yang berada di Kota Batam dan menggunakan Layanan  Pesan  Makanan  Online  dengan  sampling  methods  berupa Cluster Dispropotional Random dengan menggunakan kuesioner sebanyak 391 sampel.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Penelitian ini dimulai dengan menguji validitas dan reliabilitas setiap indikator dari setiap  variabel,  data  diperoleh  melalui  penyebaran  kuesioner.  Hasil  penyebaran kuesioner tersebut berhasil mengumpulkan 391 data responden. Adapun karakteristik responden tercantum pada Tabel 2.
Tabel 2. Karakteristik  Responden Karakteristik Persentase Jenis Kelamin Laki-Laki 65,8% Perempuan 34,2% Usia
< 17 Tahun 3,4% 17-20 Tahun 38,1% 21-25 Tahun 42,4% 26-30 Tahun 12,9% > 30 Tahun 3,1% Sumber: Data primer yang diolah, 2023

## Uji Validitas dan Reliabilitas
Pada penelitian ini,  validitas diuji  dengan menggunakan teknik Pearson Correlation Coefficients dengan Significance Two-tailed. Sebuah variabel dapat dinyatakan valid jika jika nilai signifikansi di bawah 0,05 dan nilai Pearson Correlation Coefficient di atas 0,05. Pada  penelitian  ini,  seluruh  variable  yang  menjadi  indikator  memiliki  nilai signigfikansi dibawah 0,05 dan mempunyai nilai Pearson Correlation Coefficient di atas 0,05 sehingga dapat dinyatakan valid.
Adapun  pengujian  reliabilias  terhadap variabel  dilakukan  dengan  menggunakan cronbach’s  alpha. Dalam  pengujian instrumen,  sebuah  variabel    dapat  dinyatakan reliabel  jika mempunyai nilai cronbach’s alpha lebih besar dari 0,6. Berdasarkan dari hasil penlgujianl, seluruh varabel yanlg diuji menldapatkanl nlilai cronl bach’s alpha lebih dari 0,6 sehinlgga dapat dinlyatakanl reliabel.
Full Model Structural Equation Model (SEM)
Menlurut (Prabowo & NLugroho, 2019) SEM mempunlyai kemampuanl unltuk menlgenlali hubunlganl anltar variabel  yanlg  dibanlgunl. Danl secara  bersamaanl, hasilnlya dapat digenleralisasikanl pada populasi yanlg menljadi sasaranl. Maka dari itu, metode anlalisis yanlg  digunlakanl  adalah  penldekatanl Structural  Equationl  Model (SEM)  denlganl menlggunlakanl banltuanl SPSS AMOS unltuk proses pembuatanl modelnlya. Hasil model dapat dilihat pada Gambar 2 dibawah inli:
Dari model  SEM  pada Gambar 2 diatas, setelah dilakukanl Calculate Estimates pada software  SPSS  AMOS  menlampilkanl  hasil  hubunlganl  anltar  variabel  yanlg mempenlgaruhi  ataupunl  tidak  mempenlgaruhi  variabel  lainlnlya.  Unltuk mempermudah  keterlihatanl  hasil  yanlg  ditampilkanl,  dilakukanl  penlyederhanlaanl tampilanl yanlg dapat dilihat pada Gambar 3 sebagai berikut:
Gambar 3. Hasil model SEM setelah Calculate  Estimates dan penyederhanaan
Dari  Gambar  3  diatas  dapat  dilihat  bahwa  ada  beberapa  hipotesis  yanlg  tidak signlifikanl dianltaranlya: Conlvenlienlce Motivationl terhadap Inltenltionl to Use (Hipotesis 2); NLavigationlal Designl terhadap Inltenltionl to  Use (Hipotesis  4); Privacy  anld  Security terhadap Inltenltionl to Use (Hipotesis 6); Safety Packaginlg terhadap Actual Use (Hipotesis 11). Oleh karenla itu, dilakukanl revisi model SEM denlganl menlghilanlgkanl hipotesis tersebut. Model SEM yanlg telah direvisi dapat dilihat pada Gambar 4:
Gambar 4. Model  SEM setelah revisi
Model  SEM pada Gambar 4  diatas adalah model  finlal yanlg akanl digunlakanl pada penlelitianl inli selanljutnlya.
Goodness of Fit
Kriteria  Indeks Ukuran Target Hasil Estimasi Tingkat  Kecocokan Chi-square Lebih Kecil 3076,922 - CMIN/DF ≤2,00 4,191 Kurang Baik RMSEA ≤0.08 0,090 Kurang Baik CFI  0,90 0,681 Kurang Baik GFI  0,90 0,636 Kurang Baik IFI  0,90 0,683 Kurang Baik AGFI  0,90 0,594 Kurang Baik TLI  0,90 0.661 Kurang Baik
Sumber: Data primer yang diolah, 2023
Berdasarkanl Tabel 3 diatas, dapat dilihat bahwa seluruh kriteria dari Goodnless of Fit memiliki tinlgkat kecocokanl yanlg kuranlg baik, sehinlgga masih dibutuhkanl modifikasi pada model penlelitianl.

## Modifikasi Model
Unltuk  menlcapai Goodnless of  Fit yanlg  baik,  Modifikasi  model  dilakukanl  denlganl menlggunlakanl rekomenldasi yanlg dihasilkanl oleh SPSS AMOS yanlg dapat dilihat pada menlu Text Output dibagianl Modificationl Inldices . Pada bagianl inli, AMOS Output akanl menlampilkanl rekomenldasi variabel yanlg bisa diubah. Unltuk menlghasilkanl model yanlg lebih sesuai, modifikasi dilakukanl denlganl menlambahkanl garis hubunlg kovarianl anltar variabel danl inldikator. Adapunl hasil Goodnless of Fit setelah dilakukanl modifikasi model dapat dilihat pada Tabel 4 sebagai berikut:
Tabel 4. Goodness  of Fit setelah modifikasi  model Kriteria  Indeks Ukuran Target Hasil Estimasi Tingkat  Kecocokan Chi-square Lebih Kecil 549,381 Baik CMIN/DF ≤2,00 0,947 Baik RMSEA ≤0.08 0,000 Baik CFI  0,90 1,000 Baik GFI  0,90 0,936 Baik IFI  0,90 1,004 Baik AGFI  0,90 0,910 Baik TLI  0,90 1,006 Baik

## Sumber: Data primer yang diolah, 2023
Berdasarkanl Tabel 4 diatas, dapat dilihat bahwa seluruh inldeks yanlg menljadi kriteria Goodnless of Fit memiliki tinlgkat kecocokanl yanlg baik, sehinlgga dapat dikatakanl bahwa modifikasi model berhasil danl menljadi inldikasi bahwa model yanlg telah dimodifikasi adalah model  yanlg baik.  Model  penlelitianl akanl menlggunlakanl model  yanlg telah dilakukanl modifikasi unltuk menlginlterpretasikanl hasil.

## Interpretasi Hasil Uji Hipotesis
Tabel 5. Tabel Estimate SEM Estimate S.E. C.R. P ITU  HM 0,071 0,027 2,643 0,008 ITU  PEOU 0,163 0,111 1,471 0,141 ITU  IQ -0,131 0,049 -2,682 0,007 ITU  RC 1,065 0,146 7,308 *** ITU  Psev 0,964 0,215 4,477 *** AU  P -0,047 0,034 -1,384 0,166 Estimate S.E. C.R. P AU  Pro -0,483 0,164 -2,941 0,003 AU  ITU 1,265 0,110 11,458 *** SL  AU 0,821 0,068 12,058 ***
Sumber: Data primer yang diolah, 2023
Dari Tabel 5 diatas, data estimasi SEM menunjukkan bahwa: Hubunlganl anltara  variabel Hedonlic  Motivationl danl  Inltenltionl to  Use  mempunlyai penlgaruh positif danl tidak signlifikanl denlganl mempunlyai nlilai estimasi sebesar 0,071. Inli menlunljukkanl bahwa fitur-fitur yanlg ditawarkanl oleh platform pesanl makanlanl onllinle mempunlyai penlgaruh terhadap kepuasanl penlggunla. Ketika seseoranlg merasa puas danl senlanlg dalam menlggunlakanl platform pesanl makanlanl onllinle, maka nliat inlginl menlggunlakanl juga semakinl menlinlgkat. Hal inli sejalanl denlganl penlelitianl yanlg dilakukanl oleh (Zahra & Sanlaji, 2021) bahwa ketika seseoranlg merasakanl kepuasanl atau  kesenlanlganl,  maka  akanl  menlinlgkatkanl  keinlginlanl  unltuk  menlggunlakanl. Semenltara itu,  hubunlganl  anltara variabel Perceived  Severity danl Inltenltionl to  Use mempunlyai penlgaruh positif danl tidak signlifikanl denlganl mempunlyai nlilai estimasi sebesar  0,163. Inli menlunljukkanl bahwa fitur-fitur yanlg  ditawarkanl oleh  platform pesanl makanlanl onllinle tidak menlyulitkanl danl akanl mudah diadopsi oleh penlggunla. Inli disebabkanl karenla sebagianl responldenl pada penlelitianl inli memiliki renltanlg usia anltara 17-30 tahunl yanlg masuk dalam kategori Genlerasi Y  danl Z. Pada penlelitianl (Robanliyah & Kurnlianlinlgsih, 2021) menlyiratkanl bahwa genlerasi tersebut tidak lagi menlgukur kemudahanl penlggunlaanl unltuk menlggunlakanl suatu aplikasi.
Variabel Inlformationl Quality danl Inltenltionl to Use mempunlyai penlgaruh nlegatif danl tidak signlifikanl denlganl mempunlyai nlilai estimasi sebesar  -0,131. Inli menlunljukkanl bahwa kualitas inlformasi yanlg diberikanl platform pesanl makanlanl onllinle justru tidak menlinlgkatkanl minlat seseoranlg unltuk menlggunlakanl layanlanl pesanl makanlanl onllinle. Hal inli dapat disebabkanl oleh beberapa faktor conltohnlya, inlformasi yanlg diberikanl aplikasi tidak selalu dapat dipercaya karenla tidak detail, tidak berada dalam format yanlg  sesuai,  danl  tidak  menljawab  kebutuhanl  penlggunla.  Berdasarkanl  penlelitianl (Maria  et  al.,  2021)  menljelaskanl  bahwa  inlfomasi  yanlg  jelas  akanl  lebih  mudah dipahami  oleh  penlggunla  danl  akanl  berpenlgaruh  lanlgsunlg  kepada  nliat  unltuk
menlggunlakanl platform itu  senldiri.   NLamunl, hubunlganl anltara variabel Restauranlt Credibility danl Inltenltionl to Use mempunlyai penlgaruh positif danl signlifikanl denlganl mempunlyai nlilai estimasi sebesar 1,065. Inli menlunljukkanl bahwa kredibilitas restoranl mempenlgaruhi seseoranlg unltuk menlggunlakanl platform pesanl makanlanl onllinle. Hal inli sejalanl denlganl penlelitianl yanlg dilakukanl oleh (Holdenlianlda & Achsa, 2022) bahwa citra  atau  kualitas  sebuah  restoranl  mempenlgaruhi  seseoranlg  unltuk  melakukanl pembelianl.
Kemudianl  hubunlganl  anltara  variabel  Perceived  Severity  danl  Inltenltionl  to  Use mempunlyai penlgaruh positif danl signlifikanl denlganl mempunlyai nlilai estimasi sebesar 0,964. Inli menlunljukkanl bahwa keparahanl yanlg dirasakanl pada saat panldemi COVID- 19  menlinlgkatkanl minlat seseoranlg unltuk  menlggunlakanl platform pesanl makanlanl onllinle.  Hal  inli  dikarenlakanl  platform  pesanl  makanlanl onllinle  menlyediakanl fitur conltactless  paymenlt  &  delivery yanlg  memunlgkinlkanl seseoranlg  unltuk  melakukanl tranlsaksi pembelianl makanlanl tanlpa bertatap muka secara lanlgsunlg denlganl karyawanl restoranl danl driver dari  platform  pesanl  makanlanl onllinle. Di  sisi  lainlnlya, anltara variabel Price  danl Actual Use  mempunlyai penlgaruh nlegatif danl tidak  signlifikanl denlganl mempunlyai nlilai estimasi sebesar -0,047. Inli menlunljukkanl bahwa harga yanlg ditawarkanl platform pesanl makanlanl onllinle terutama pada pajak danl onlgkos kirim membuat  penlgaruh nlegatif  dalam  penlggunlaanl yanlg  sebenlarnlya. Dapat  diambil kesimpulanl  bahwa semakinl  sedikit  uanlg  yanlg  dikeluarkanl  oleh  penlggunla atau semakinl sedikit  harga yanlg dibayarkanl oleh  penlggunla maka akanl menlinlgkatkanl keinlginlanl unltuk menlggunlakanl platform pesanl makanlanl onllinle. Menlurut (Teddy & Dinlda, 2020) harga adalah hal yanlg utama dilihat oleh konlsumenl karenla mempunlyai penlgaruh secara lanlgsunlg denlganl kemampuanl unltuk membeli.  NLamunl menlurut (Rusnliawanl & Sanltoso, 2021) kualitas yanlg baik akanl tetap dipilih  oleh konlsumenl walaupunl harganlya lebih tinlggi.
Hubunlganl anltara variabel Promotionl danl Actual Use mempunlyai penlgaruh nlegatif danl  tidak  signlifikanl  denlganl  mempunlyai  nlilai  estimasi  sebesar  -0,483.  Inli menlunljukkanl bahwa adanlya promosi yanlg dilakukanl oleh platform pesanl makanlanl onllinle justru menlurunlkanl minlat penlggunla unltuk menlggunlakanl layanlanlnlya. Hal inli dapat disebabkanl oleh beberapa faktor danl salah satunlya adalah branld fatigue atau promosi  yanlg  sanlgat  berlebihanl.  Promosi  yanlg  dilakukanl  biasanlya  denlganl menlgirimkanl nlotifikasi ke setiap smartphonle penlggunla danl promosi berlebihanl justru menljadi bumeranlg bagi  platform pesanl makanlanl onllinle karenla penlggunla merasa tidak  nlyamanl  danl  terganlggu  denlganl  nlotifikasi-nlotifikasi  yanlg  diterima.  Hasil penlelitianl (Hanl  et  al.,  2015) menlemukanl bahwa  promosi  justru  akanl  membuat penlggunla  beralih  ke  platform  pesanl  makanlanl  onllinle  yanlg lainl.  Selanljutnlya, hubunlganl anltara variabel Inltenltionl to Use  danl Actual Use  mempunlyai penlgaruh positif  danl  signlifikanl  denlganl  mempunlyai  nlilai  estimasi  sebesar  1,265.  Inli menlunljukkanl bahwa jika minlat unltuk menlggunlakanl menlinlgkat, maka penlggunlaanl layanlanl platform pesanl makanlanl onllinle juga akanl menlinlgkat. Danl yanlg terakhir adalah hubunlganl anltara variabel Actual Use danl Satisfactionl & Loyalty mempunlyai penlgaruh positif danl signlifikanl denlganl mempunlyai nlilai estimasi sebesar 0,821. Inli menlunljukkanl bahwa jika penlggunlaanl layanlanl platform pesanl makanlanl onllinle suatu merek menlinlgkat, maka kepuasanl danl kesetiaanl penlggunla juga akanl menlinlgkat. Hal inli sejalanl denlganl hasil penlelitianl yanlg dilakukanl oleh (Septianli & NLurhadi, 2020) kepuasanl  dalam  menlggunlakanl  layanlanl  yanlg  disediakanl  menldoronlg  kesetiaanl pelanlgganl. Hasil penlelitianl yanlg lainl oleh (Kunladi et al., 2021) menlyebutkanl bahwa jika  konlsumenl  merasa  kualitas  layanlanl  lebih  dari  yanlg  mereka  harapkanl  danl
kebutuhanlnlya terpenluhi, maka mereka akanl merasa puas danl secara lanlgsunlg akanl berpenlgaruh terhadap loyalitasnlya.

## SIMPULAN
Penlelitianl inli  dilakukanl denlganl tujuanl unltuk  menlgevaluasi kepuasanl konlsumenl pada    platform  pesanl  makanlanl  onllinle    di  kalanlganl  mahasiswa  Kota  Batam berdasarkanl fitur-fitur  yanlg  disediakanl. Penlelitianl inli  menlggunlakanl penldekatanl kuanltitatif denlganl cara menlyebar kuesionler yanlg responldenlnlya adalah mahasiswa yanlg ada di Kota Batam.
Dalam penlelitianl inli, ditunljukkanl bahwa ketika seseoranlg merasa puas danl senlanlg dalam menlggunlakanl sebuah layanlanl, maka nliat inlginl menlggunlakanlnlya juga akanl semakinl  menlinlgkat. Selainl  itu,  pada  Genlerasi  Z  kemudahanl  penlggunlaanl tidak menljadi tolak ukur unltuk menlggunlakanl sebuah aplikasi. Terlebih lagi  jika layanlanl yanlg ditawarkanl adalah unltuk memudahkanl kehidupanl danl memenluhi kebutuhanl penlggunla. Perlu  menljadi perhatianl bahwa kualitas inlformasi yanlg diberikanl oleh aplikasi  akanl  berpenlgaruh  kepada  keinlginlanl  seseoranlg  unltuk  menlggunlakanl layanlanlnlya.
Kredibilitas  sebuah  restoranl  juga  menljadi  pertimbanlganl  penlggunla  unltuk menlggunlakanl layanlanl dari platform pesanl makanlanl onllinle. Para penlyedia layanlanl harus  mampu  memilih  restoranl-restoranl yanlg  layak  unltuk  ditampilkanl  sebagai rekomenldasi  unltuk  penlggunla karenla  ketika  makanlanl yanlg  diterima  penlggunla mempunlyai  kualitas  yanlg  tidak  baik,  hal  inli  akanl  berdampak  lanlgsunlg  pada keinlginlanl mereka unltuk melakukanl pembelianl di  platform yanlg sama. Walaupunl penlelitianl inli  dilakukanl pada  masa  tranlsisi  panldemi COVID-19 menljadi enldemi COVID-19, masih  ditemukanl  bahwa alasanl menlggunlakanl layanlanl dari  platform pesanl makanlanl onllinle adalah karenla masih  adanlya kekhawatiranl terpapar virus COVID-19

## DAFTAR PUSTAKA
Adriansyah, D.,  &  Saputri,  M.  E.  (2020). Pengaruh Promosi  Penjualan Terhadap Kepuasan  Pelanggan  Melalui  Keputusan  Pembelian  sebagai  Variabel Intervening  pada  Pengguna  Go-Food  di  Kota  Bandung. Journal  of Entrepreneurship, Management, and Industry (JEMI) , 3 (3), 123 – 128.
Andarias,  Y.,  &  Simbolon,  R.  (2022). Pengaruh  Promosi  Dan  Kualitas  Layanan Terhadap  Tingkat  Kepuasan  Pelanggan  Grabfood  (Studi  Kasus  Pada Mahasiswa Universitas Advent Indonesia). Journal Scientific of Mandalika (JSM) ,
3 (9), 115 – 123.
Dimas, M., Naufal, D., Nalurita, S., & Unsurya, D. M. (2023). Pengaruh Promosi Dan Kemudahan  Penggunaan  Aplikasi  Terhadap  Keputusan  Pembelian Shopeefood  Pada Mahasiswa Universitas Dirgantara Marsekal Suryadarma Jakarta. Jurnal  Ilmiah M-Progress , 13 (1), 23 – 34. https://doi.org/10.35968/m- pu.v13i1.1022
Han, S. H., Nguyen, B., & Lee, T. J. (2015). Consumer-based chain restaurant brand equity,  brand reputation, and brand trust. International Journal of  Hospitality Management , 50 , 84 – 93. https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2015.06.010
Holdenianda, L. Z., & Achsa, A. (2022). Harga, Promosi, Kredibilitas, Kualitas Website, Dan Kemudahan Penggunaan Terhadap Minat Beli Makanan Menggunakan Jasa Grabfood. Competence : Journal Of Management Studied , 16 (2), 160 – 169.
Kunadi, E. F., Wuisan, D. S. S., Pelita, U., & Tangerang, H. (2021). Loyalty Pengguna Gofood  Indonesia  Yang  Dimediasi  Oleh  Perceived  Value  Dan  Customer Satisfaction. Jurnal  Ilmiah  Manajemen  Bisnis  Dan  Inovasi  Universitas  Sam Ratulangi (Jmbi Unsrat) Pengaruh , 8 (1).
Maria, I., Wijaya, V., & Keni, K. (2021). Pengaruh Information Quality Dan Service Quality Terhadap Perceived Value Dan Konsekuensinya Terhadap Customer Engagement  Behavior  Intention  (Studi  Pada  Social  Commerce  Instagram).
Jurnal Muara Ilmu Ekonomi Dan Bisnis , 5 (2), 321. https://doi.org/10.24912/jmieb.v5i2.12276 Prabowo, G. T., & Nugroho, A. (2019). Factors that Influence the Attitude and Behavioral Intention of Indonesian Users toward Online Food Delivery Service by the Go-Food Application . 72 (Icbmr  2018),  204 – 210.  https://doi.org/10.2991/icbmr- 18.2019.34
Prasetyo, Y. T., Tanto, H., Mariyanto, M., Hanjaya, C., Young, M. N., Persada, S. F., Miraja, B. A., & Redi, A. A. N. P. (2021). Factors affecting customer satisfaction and loyalty in online food delivery service during the COVID-19 pandemic: Its relation with open innovation. Journal of Open Innovation: Technology, Market, and Complexity , 7 (1), 1 – 17. https://doi.org/10.3390/joitmc7010076
R.Fadila,  A.Puspita, S.  N.  et  al.  (2022). Persepsi  Mahasiswa Universitas Siliwangi Angkatan Tahun 2019 Pada Penggunaan Online Food Selama Pandemi Covid- 19. Sitech , 5 (1), 1 – 6.
Robaniyah, L., & Kurnianingsih, H. (2021). Pengaruh Persepsi Manfaat, Kemudahan Penggunaan Dan Keamanan Terhadap Minat Menggunakan Aplikasi  Ovo.
Image : Jurnal Riset Manajemen , 10 (1), 53 – 62.
https://doi.org/10.17509/image.v10i1.32009
Rusniawan, A. N., & Santoso, T. (2021). Analisis Pengaruh Harga, Ekuitas Merek, dan Kualitas Produk terhadap Keputusan Pembelian pada Bisnis Makanan Online Bosse …. Agora , 9 (1).
Septiani, R., & Nurhadi, N. (2020). Peran Mediasi Kepuasan Pelanggan Pada Pengaruh E-Service Quality, Persepsi Harga, Dan Promosi Penjualan Terhadap Loyalitas Pelanggan. Jurnal Fokus Manajemen Bisnis , 10 (2), 249. https://doi.org/10.12928/fokus.v10i2.2886
Teddy, A., & Dinda, A. Z. (2020). Pengaruh Citra Merek, Harga, Dan Kualitas Produk Terhadap Keputusan Pembelian Melalui Aplikasi Gofood Di Kota Bandung the Influence of Brand Image, Price, and Product Quality on Purchase Decisions Through Gofood  Application in  Bandung City. E-Proceeding of  Management , 7 (2), 5422 – 5428.
Zahra, N., &  Sanaji, S.  (2021). Peran Moderasi  Motivasi  Hedonis  pada  Pengaruh Promosi  Penjualan  terhadap  Niat  Penggunaan  Ulang  Layanan  Dompet Elektronik  di  Kalangan  Milenial. Jurnal  Ilmu  Manajemen , 9 (1),  57. https://doi.org/10.26740/jim.v9n1.p57-67