## PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN ONE STOP SERVICE TERHADAP KEPUASAN MAHASISWA (Studi Pada STIE Malangkucecwara Malang)

## Tita Boedi Astuti
Program Studi Manajemen STIE Malangkucecwara Malang E-mail: tbast@stie-mce.ac.id

## ABSTRAK
Pelayanan  yang  diberikan  oleh  organisasi  kepada  pihak  yang  berkepentingan  adalah penting  untuk  diperhatikan,  dengan  pelayanan  yang  baik  diharpkan  dapat  memberikan kepuasan  kepada  para  pelanggan  yang  menggunakan  jasa  organisasi  tersebut.  Hal    penting dalam  penelitian  ini  adalah  mengkaji  pengaruh  langsung  maupun  tidak  langsung  Dimensi kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  mahasiswa.  Tujuan  Penelitian  ini  adalah:  (1)  Untuk menganalisis secara simultan dan parsial variabel dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti  fisik,  keandalan,  daya  tanggap,  jaminan,  dan  empati  yang  mempengaruhi  tingkat kepuasan  mahasiswa.  (2)  Untuk  menganalisis  manakah  diantara  variabel  dimensi  kualitas pelayanan yang dominan mempengaruhi tingkat kepuasan mahasiswa. Sampel dalam penelitian ini  adalah  para  mahasiswa  berjumlah  100  responden  yang  ditentukan  secara  purposive sampling,  teknik  ini  merupakan  cara  pengambilan  sampel  dengan  kriteria:  mahasiswa  aktif STIE  Malangkucecwara  yang datang  ke  One  Stop  Service  di  salah  satu  ruangan  kantor  pusat STIE  Malangkucecwara,  menggunakan  jasa One  Stop  Service  pada  saat  dilakukan  penelitian, lama  menjadi  mahasiswa  minimal  3  semester.  Alat  analisis  yang  digunakan  adalah  regresi berganda. Berdasarkan hasil penelitian menujukkan bahwa uji koefisien Determinasi diperoleh variabel  independen  lebih  dari  satu  dilihat  dari  nilai  Adjusted  R  Square  yang  menunjukkan nilai sebesar 0,218 yang berarti variabel independen pada penelitian ini memberikan kontribusi sebesar  21,8%  terhadap  variabel  dependen,  sedangkan  sisanya  sebesar  78,2%  dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

## Kata Kunci: Dimensi Kualitas Layanan, kepuasan mahasiswa

## ABSTRACT
Services  provided  by  the  Organization  to  the  parties  concerned  it  is  important  to  note, with  good  service  diharpkan  can  give  satisfaction  to  customers  who  use  the  services  of  the organization. It is important in this research is examining the influence directly or indirectly the dimension  of  the  quality  of  service  to  the  satisfaction  of  the  students.  The  purpose  of  this research is: (1) to analyse simultaneously the partial and variable dimensions of service quality which consists of physical evidence, reliability, responsiveness, assurance and empathy, which affects  the  level  of  satisfaction  of  students.  (2)  to  analyse  where  the  variable  dimensions between the dominant service quality affects the level of satisfaction of students. The sample in this  research  is  the  students  numbered  100  respondents  specified  in  purposive  sampling,  this technique  is  a  way  of  sampling  criteria:  students  active  STIE  Malangkucecwara  who  came  to the  One  Stop  Service  in  the  wrong  one  room  of  the  headquarters  of  STIE  Malangkucecwara, using the services of One Stop Service at the time of the research was done, long a student of at least 3 semesters. Analysis tools are used multiple regression. Based on the results of the study show  that  the  determination  of  the  coefficient  of  test  retrieved  more  than  one  independent variable  views  of  the  value  of  the  Adjusted  R  Square  shows  the  value  of  the  independent variable  means  0.218  on  this  research  the  contribution  amounted  to  21.8%  against  the dependent variable, while the rest of 78.2% influenced by other variables not examined in this study.

## Keywords: dimensions of service quality, satisfaction of college students

## PENDAHULUAN
Pelaksanaan One  Stop  Service secara umum merupakan setiap kegiatan dalam  satu  ruangan  atau  satu  bangunan yang  ditujukan  untuk  memberikan kepuasan  pelanggan  melalui  pelayanan yang  dapat  memenuhi  keinginan  dan kebutuhan pelanggan. One Stop Service memegang peranan yang sangat penting sebagai  ujung  tombak  organisasi  baik organisasi  perusahaan  industry  maupun jasa dalam memenuhi kebutuhan pelanggan,  yang  mana  tugas  utama one stop service adalah memberikan pelayanan sesuai keinginan dan kebutuhan pelanggan, dan juga membina hubungan dengan masyarakat.
Pelayanan  bagi  perusahaan  jasa adalah  kunci  yang  membedakan  suatu penyedia  jasa  dengan  pesaingnya, sehingga  memegang  peranan  penting dalam  pencapaian  tujuan  perusahaan. Industri  jasa  sangat  terkait  erat  dengan kepercayaan, service (layanan)  dan hubungan  yang  dekat  berpadu  interaksi terbaik  kepada  pelanggan.  Selama  ini perusahaan  jasa  lebih  mengutamakan pelayanan  yang  berkualitas,  hal  ini berarti  bahwa  kualitas  jasa  yang    baik datang dari sudut pandang pelanggannya  bukannya  dari  sudut
pandang  penyedia  jasa.  Oleh  karena itu perusahaan hendaknya selalu memperhatikan persepsi pelanggan terhadap jasanya.
Dimensi  kualitas  pelayanan  yang baik memiliki arti penting bagi kelangsungan  hidup  perusahaan  karena dapat menciptakan kepuasan pelanggan. Kepuasan  yang  dirasakan  pelanggan akan berdampak positif bagi perusahaan.  Upaya  untuk  mewujudkan kepuasan pelanggan yang maksimal dan menyeluruh  memang  tidak  mudah, apalagi  pelanggan  yang  dihadapi  saat ini  berbeda  dengan  pelanggan  pada beberapa  dasawarsa  lalu.  Perusahaan perlu  memahami  perilaku    pelanggan yang tidak puas. Menurut  Zeithaml, et  al . dalam  Tjiptono  (2006)  mengungkapkan lima  dimensi  mengenai  kualitas  jasa sebagai berikut: (1). Bukti Fisik ( Tangibles ),  (2)  Keandalan  ( Reability ),  (3) Daya Tanggap ( Responsiveness ), (4) Jaminan  ( Assurance ),  dan  (5).  Perhatian Individu ( Empathy ).
Dalam  bisnis  jasa,  sifat  dan pelayanan contact  person merupakan aspek yang sangat penting dan menentukan kualitas jasa yang dihasilkan. Bila aspek tersebut diabaikan atau bahkan sengaja
dilupakan,  maka  dalam  waktu  yang tidak  terlalu  lama  perusahaan  yang bersangkutan  bisa  kehilangan  banyak konsumen. Sehubungan dengan peranan contact  person yang  sangat  penting dalam  menentukan  kualitas  jasa,  setiap perusahaan memerlukan service excellence .  Yang  dimaksud  dengan service excellence atau pelayanan unggul yaitu suatu cara karyawan dalam melayani pelanggan secara memuaskan. Elhaitammy  dalam  Tjiptono  (2006) menyebutkan  beberapa  kriteria  untuk menyatakan  bahwa  sebuah  pelayanan yang  diberikan  oleh  perusahaan  adalah excellence ,  jika:  (1)  Kualitas  pelayanan yang  diberikan  lebih  baik  dari  yang diperkirakan,  (2)  Kualitas  pelayanan yang  diberikan  rata-rata  lebih  baik  dari kualitas  pelayanan  yang  diberikan pesaing.
Kotler  (2002)  mendeskripsikan beberapa  metode  yang  dapat  digunakan oleh  perusahaan  untuk  mengetahui  dan mengukur  tingkat  kepuasan  pelanggan atau konsumen. Metode tersebut adalah sebagai berikut: Complaint and Suggestion  System, dimana  perusahaan yang  berorientasikan  pada  konsumen selalu  mempermudah  konsumen  untuk memberikan  saran  atau  kritik.  Sistem ini  sangat  mempermudah  perusahaan
dalam  memecahkan  masalah,  juga memberikan  ide  kepada  perusahaan untuk  melakukan  perbaikan. Customer Satisfaction  Survey,  a pabila  perusahaan hanya sekedar melaksanakan Complaint and Suggestion Sistem saja belum dapat memberikan gambaran tentang kepuasan dan ketidakpuasan konsumen. Perusahaan  yang  tanggap  akan  hal  itu akan  melaksanakan  pengukuran  pada konsumen  dengan  melakukan  survey biasa  seperti  mengirimkan  kuisioner atau  melakukan  peneleponan  sebagai sampel  pada  konsumen  sekarang  untuk mencari  bagaimana  perasaan  mereka terhadap  berbagai  aspek  penampilan yang  ditawarkan  perusahaan. Ghost Shopping, merupakan  cara  lain  untuk mengetahui  kepuasan  konsumen  adalah mengupah orang untuk berperan sebagai pembeli  dan  melaporkan  pengalaman mereka dan melakukan transaksi baik di perusahaan sendiri maupun di perusahaan  lain. Ghost  Shopping ini juga  membantu  menguji  karyawan perusahaan  dalam  mengatasi  situasi buruk  dengan  baik. Lost  Customer Analylis, yaitu  perusahaan  seharusnya menghubungi  konsumen  yang  telah berhenti  berlangganan,  atau  mereka yang  berpindah  ke  perusahaan  lain, untuk  mempelajari  apa  penyebab  hal
tersebut.  Perusahaan  tidak  hanya  perlu mencari  tahu  ketika  pelanggan  hilang. Jika  tingkat  ini  meningkat  berarti perusahaan gagal memuaskan pelanggan. Some Cautions
in Measuring Customer Satisfaction, yaitu Pengukuran  terhadap  kepuasan  konsumen kadang susah untuk diinterpretasikan, sebab penilaian  konsumen  kadang  tidak  tertumpu pada personil tetapi pada performa perusahaan  dalam  hal  ini  layanan  jasa  di Perguruan Tinggi.
Kinerja organisasi sangat diperlukan  untuk  bisa  memberikan pelayanan  yang  baik  bagi  pengguna, dimana  kinerja  suatu  organisasi  bisa ditunjukkan oleh para anggota organisasi akan berdampak pada pencapaian  tujuan  organisasi  secara keseluruhan  (Rifa’i,  2009).  Berbagai jenis  layanan  yang  dapat  diterima  oleh mahasiswa  melalui One  Stop  Service (OSS  )  terdiri  atas  hal-hal  diantaranya pembuatan kartu mahasiswa, surat aktif kuliah, penerimaan surat-surat izin tidak hadir  kuliah,  pengurusan  beasiswa, laporan  kegiatan  mahasiswa,  dan  juga pelayanan  akademik  seperti  Indeks Prestasi yang telah dicapai, mata kuliah yang  belum  lulus  dan  belum  ditempuh, pendaftaran  ujian  skripsi,  Wisuda  serta informasi keuangan seperti pembayaran
yang  sudah  dan  yang  harus  dilakukan, pengambilan kartu ujian,dll.
Saat  ini  STIE  Malangkucecwara Malang  adalah  salah  satu  perguruan tinggi  swasta  di  Malang  yang  telah menyediakan    jasa  layanan  dalam bentuk  sitem One  Stop  Service yang tujuan  utamanya  adalah  memberikan pelayanan sebaik-baiknya kepada mahasiswa,  dengan  adanya  system layanan ini mahasiswa diharapkan tidak perlu  lagi  datang  ke  berbagai  tempat  di STIE  Malangkucecwara  Malang  untuk menyelasaikan permasalahan yang dihadapi.  Jenis  layanan  ini  dapat diterima oleh mahasiswa dimana tempat yang  digunakan  untuk  memberikan pelayanan kepada mahasiswa dan pihak-pihak  lain  yang  berkepentingan ada di kantor pusat lantai satu.

## KAJIAN PUSTAKA

## Pendekatan   Kualitas
Menurut  Garvin  dalam  Tjiptono (2006)  terdapat  lima  arti  kualitas  yang berkembang.  Kelima  macam  perspektif inilah  yang  bisa  menjelaskan  mengapa kualitas  bisa  diartikan  secara  beraneka ragam  oleh  orang  yang  berbeda  pada situasi  yang  berlainan.  Adapun  kelima macam  perspektif tersebut meliputi:  (1) Transcedental Approach: Kualitas
dipandang  sebagai innate  excellence , dimana  kualitas  dapat  dirasakan  atau bisa  diketahui,  tetapi  sulit  didefinisikan dan  dioperasionalkan.  Sudut  pandang ini  biasanya  diterapkan  dalam  dunia seni,  misalnya  seni  musik,  seni  drama, seni  tari,  dan  seni  rupa.  (2) Product Based  Approach :  Pendekatan  ini menganggap bahwa kualitas merupakan karakteristik  atau  atribut  yang  dapat dikuantitatifkan  dan  dapat  diukur. Perbedaan dalam kualitas mencerminkan perbedaan dalam jumlah beberapa  unsur  atau  atribut  yang dimiliki  produk  itu.  Karena  pandangan ini  sangat  objektif,  maka  tidak  dapat menjelaskan  perbedaan  dalam  selera, kebutuhan dan preferensi individual. (3) User  Based  Approach  : Pendekatan  ini didasarkan  pada  pemikiran  bahwa kualitas  tergantung  pada  orang  yang memandangnya,  sehingga  produk  yang paling memuaskan preferensi seseorang ( perceived  quality )  merupakan  produk yang  berkualitas  paling  tinggi  perpektif yang subyektif  dan demand oriented ini juga menyatakan bahwa pelanggan yang berbeda memiliki kebutuhan dan keinginan  yang  berbeda  pula,  sehingga kualitas  bagi  seseorang  adalah  sama dengan kepuasan maksimal yang dirasakannya.  (4) Manufacturing  Based
Approach : Perspektif ini bersifat supply-bassed dan terutama memperhatikan praktek-praktek perekayasaan dan pemanufakturan serta pendefinisian kualitas sebagai kesesuaian  atau  kesamaan  dengan persyaratan ( conformance to
requirements ). Dalam sektor jasa, dapat dikatakan bahwa kualitas bersifat operations-driven . Pendekatan ini berfokus  pada  penyesuaian  spesifikasi yang  dikembangkan  secara  internal, yang  sering  kali  didorong  ole  tujuan peningkatan produktivitas dan penekanan biaya. Jadi, yang
menentukan  kualitas  adalah  standar- standar yang ditetapkan oleh perusahaan,  bukan  konsumen  yang menggunakannya.  (5) Value  Based Approach: Pendekatan  ini  memandang kualitas  dari  segi  nilai  dan  harga. Dengan  mempertimbangkan  trade  off antara  kinerja  dan  harga,  kualitas didefinisikan sebagai “ affordable excellence ”.  Kualitas  dalam  perspektif ini  bersifat  relatif.  Sehingga  produk yang  memiliki  kualitas  paling  tinggi belum  tentu  produk  yang  paling bernilai.  Akan  tetapi  yang  paling bernilai  adalah  barang  atau  jasa  yang paling  tepat  dibeli  ( best  buy ).  Hal  ini berarti  ada  dua  faktor  utama  yang
mempengaruhi  kualitas  jasa,  yaitu  jasa yang  diharapkan  ( expected  service )  dan jasa  yang  dipersepsikan  ( perceived service ).  Bila  jasa  yang  diterima melebihi  harapan  pelanggan,  maka kualitas jasa yang dipersepsikan sebagai kualitas jasa yang ideal. Akan tetapi bila jasa  yang  diterima  lebih  rendah  dari pada  yang  diharapkan,  maka  kualitas jasa  yang  dipersepsikan  buruk.  Jadi, penilaian  konsumen  mengenai  kualitas jasa menyediakan jasa kepada konsumen  secara  berkelanjutan  dan konsisten.

## Pengukuran Kualitas Jasa
Terdapat  beberapa  unsur  pokok dalam service  excellence (Tjiptono, 2006)  yaitu:  (1)  Kecepatan  Pelayanan; Pelayanan  yang  benar,  ramah,  dan nyaman tidak ada artinya jika pelayanan yang diberikan sangat lambat. Pelayaanan yang lambat dapat mengecewakan pelanggan.Pelayanan dapat  dikatakan  lambat,  jika  lebih lambat  dari  dijanjikan  dan  lebih  lambat dari  rata-rata  pelayanan  yang  diberikan oleh  pesaing.  Pelayanan  yang  lambat terjadi  karena  tenaga  kurang  terampil, peralatan  kerja  kurang  mendukung, mekanisme kerja tidak jelas, dan kurang adanya  kerjasama  yang  baik    antar
sesama karyawan. Pelayanan yang cepat adalah  pelayanan  yang  diinginkan  oleh setiap konsumen atau pelanggan. Pelayanan yang cepat dapat tercipta jika dikerjakan oleh tenaga terampil, dengan mekanisme  kerja  yang  jelas  dan didukung  oleh  sarana  yang  cukup memadai.  (2)  Kenyamanan  dalam Pelayanan; Kenyamanan dalam pelayanan  bagi  perusahaan  jasa  adalah merupakan  bagian  dari  produk  yang ditawarkan.  Oleh  karena  itu,  tingkat kenyamanan  dalam  pelayanan  akan menentukan tingkat kepuasan pelanggan. Kenyamanan pelayanan dapat dirasakan pelanggan baik didalam maupun  diluar  gedung.  Kenyamanan pelanggan  dapat  dirasakan  mulai  dari pelayanan  di  lapangan  parkir  jika  pada gedung  sendiri,  pelayanan  pada  pintu masuk  jika  ada  penjaga  atau  satpam, pelayanan  dalam  gedung  (temperatur udara, pengaturan ruang tunggu, kerapian,  dan  kebersihan  ruangan  dan sebagainya).  (3)  Keramahan  Pelayanan; Pelayanan  yang  benar,  cepat  dan nyaman, tetapi sama sekali tidak diikuti sikap  ramah,  akan  terasa  kurang  baik, bahkan  akan  dirasakan  sebagai  sesuatu yang  mengecewakan  bagi  pelanggan. Keramahan  kadang  dapat  menetralisir kekurangan  –  kekurangan  yang  lain.
Keramahan dalam pelayanan hendaklah diberikan  secara  ikhlas  dan  efektif.  (4) Kebenaran  Pelayanan;  Pelayanan  yang benar  adalah  bentuk  pelayanan  yang didambakan  oleh  setiap  orang,  apabila kebenaran  itu  menyangkut  keuangan dan masalah – masalah yang menyangkut  kepentingan  pelanggan. Kebenaran di dalam pelayanan dipengaruhi  oleh  ketelitian  petugas, tersedianya  sarana  pendukung,  ada tidaknya kerja sama yang baik antar unit atau antar sesama karyawan.

## Kepuasan Pelanggan
Secara  umum  Kotler  (2004) kepuasan  adalah  perasaan  senang  atau kecewa  seseorang  sebagai  hasil  dari perbandingan  prestasi  suatu  produk yang  dirasakan  (atau  hasil)  seseorang dalam  hubungannya  dengan  harapan tersebut.  Wilkie  dalam  Tjiptono  (2006) kepuasan  pelanggan  adalah  sebagai suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. Engel, Blackwell  dan  Minard  dalam  Tjiptono (2006)  kepuasan  pelanggan  merupakan evaluasi  purna  beli  dimana  alternatif yang  dipilih  sekurang-kurangnya  sama atau  melampaui  harapan  pelanggan, sedangkan  ketidakpuasan  apabila  hasil
tidak  memenuhi  harapan.  Kepuasan Pelanggan menurut Kotler dalam Tjiptono  (2006)  kepuasan  pelanggan adalah  tingkat  perasaan  seseorang setelah  membandingkan  kinerja  atau hasil yang ia rasakan apabila dibandingkan dengan harapannya. Kotler dan Amstrong (2006)
mendeskripsikan beberapa metode yang dapat  digunakan  oleh  perusahaan  untuk mengetahui  dan  mengukur  tingkat kepuasan  pelanggan  atau  konsumen. Metode tersebut adalah sebagai berikut:
(1) Complaint  and  Suggestion  System :
(2) Customer Satisfaction  Survey:  (3)
Ghost  Shopping :  ( 4)  Lost  Customer Analylis;  dan  (5)  Some  Cautions  in Measuring Customer Satisfaction.

## METODE PENELITIAN
Dalam pelaksanaannya, penelitian penjelasan menggunakan metode penelitian  survai.  Menurut  Kerlinger dalam  Sugiyono  (2004:7)  penelitian survai adalah penelitian yang dilakukan pada  populasi  besar  maupun  kecil, tetapi  data  yang  dipelajari  adalah  data dari  sampel  yang  diambil  dari  populasi tersebut,  sehingga  ditemukan  kejadian- kejadian relatif, distribusi, dan hubungan-hubungan antar variabel sosiologis  maupun  psikologis.  Dalam
penelitian  ini  populasinya  adalah  para mahasiswa STIE Malangkucecwara yang  menggunakan  layanan  OSS. Karena  jumlah  Mahasiswa  di  STIE Malangkucecwara  yang  menggunakan layanan  OSS  cukup  besar,  maka  tidak memungkinkan  untuk  diteliti  secara keseluruhan  karena  terbatasnya  waktu, biaya  dan  tenaga.  Maka  pemecahannya adalah  dengan  cara  mengambil  sampel dari populasi tersebut guna memudahkan  penelitian.  Dari  sini  juga dapat  ditentukan  pelanggan  target  yaitu mahasiswa  yang  datang  ke  OSS  STIE Malangkucecwara  dan  menggunakan jasa One  Stop  Service. Tidak  semua populasi dalam penelitian ini digunakan sebagai  responden.  Hal  ini  karena dengan  metode  sampling  yang  tepat bisa  didapatkan  data  yang  akurat dengan  cara  yang  lebih  efisien.  Sampel terdiri  dari  beberapa  anggota  yang dipilih dari populasi (Wibisono, 2000:26).  Dalam  penelitian  ini  jumlah populasi  target  tidak  diketahui.  Apabila jumlah  populasi  target  tidak  diketahui dapat ditentukan dengan cara mengalikan  jumlah  subvariabel  dengan empat atau lima kali jumlah subvariabel.  Perhitungan  untuk mencari jumlah  sampel  dalam  penelitian  ini adalah 5 x jumlah sub variabel yaitu 5 x
18  =  90  Jadi  jumlah  sampel  yang diambil dalam penelitian untuk mewakili  populasi  pelanggan  STIE
Malangkucewara
Malang yang menggunakan  layanan  OSS  adalah  90 kuisioner, namun untuk menjaga kevalidan dari jawaban kuisioner, maka peneliti  memberi  toleransi  sampai  100 responden.
Teknik Pengambilan Sampel Dalam  penelitian  ini  menggunakan Purposive Sampling . Purposive
sampling adalah  peneliti  memilih sampel  berdasarkan  penilaian  terhadap beberapa  karakteristik  anggota  sampel yang disesuaikan dengan maksud penelitian (Kuncoro, 2003:119). Sedangkan menurut Sugiyono
(2004:96), sampling  purposive adalah teknik  pengambilan  sampel  dengan pertimbangan  tertentu.  Pengambilan data  dilakukan  dengan  cara  survey melalui kuisioner terhadap 100
mahasiswa  sebagai  sampel  melalui wawancara,
kuesioner,
dan dokumentasi. Dalam penelitian ini skala pengukuran  yang  digunakan  adalah skala Likert . Menurut Sugiyono (2004:86)  skala Likert digunakan  untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang  fenomena  sosial.  Sedangkan
menurut Kinnear dalam Umar
(2005:69)  skala Likert berhubungan dengan pernyataan tentang sikap seseorang  terhadap  sesuatu,  misalnya setuju-tidak setuju, senang-tidak senang,  dan  baik-tidak  baik.  Untuk keperluan  analisis  ini,  maka  jawaban setiap item yang dapat berupa kata-kata serta  pemberian  skor  untuk  setiap  item pertanyaan  dalam  setiap  variabel  dan item-itemnya.
Variabel independen dalam penelitian  ini  adalah  lima  dimensi kualitas  jasa,  adapun  kelima  dimensi kualitas  jasa  yang  mengacu  pada pendapat  Zeithaml, et  al .  dalam Tjiptono  (2006)  mengungkapkan  lima dimensi  mengenai  kualitas  jasa  sebagai berikut:  (a)  bukti  fisik  ( tangibles ):
Penampilan fasilitas ( physical fasilities ),  (b)  keandalan  ( reability ): kemampuan  melaksanakan  janji  atas jasa secara tersendiri dan  teliti, (c) daya tanggap  ( responsiveness ):  kesediaan dalam membantu dan melayani konsumen  dan  menyediakan  jasa  tanpa tuduhan.,  (d)  jaminan  ( assurance ): pengetahuan dan keramah-tamahan karyawan  serta  kemampuan  mereka dalam  membantu  kepercayaan  ( trust and  confidence ),  dan  (e)  perhatian individu ( empathy ): peduli, memberikan
perhatian secara pribadi kepada konsumen.  Sedangkan  untuk  variabel dependen adalah kepuasan pelanggan.
Tehnik Analisis data yang digunakan  adalah  analisis  Regresi Linear  Berganda,  yang digunakan untuk  memprediksi  besarnya  hubungan antara variabel dependen dengan ariabel independen.  Adapun  variabel  yang diteliti adalah Bukti Fisik (X 1 ),
Keandalan (X 2 ), Daya  Tanggap (X 3 ) dan Jaminan (X 4 )  dan Empati (X 5 ) sebagai variabel independen. Sedangkan variabel  dependennya  yaitu  kepuasan mahasiswa  tentang  layanan  OSS  STIE Malangkucecwara Malang (Y).

## HASIL DAN PEMBAHASAN.
Persaingan di bidang jasa layanan OSS ( Customer Service ) belakangan ini mengalami  perkembangan  yang  pesat, hal  ini  dibuktikan  dengan  semakin banyaknya perusahaan-perusahaan maupun perguruan tinggi yang berlomba-lomba menjadi penyedia layanan  OSS  yang  baik.  Jika  dahulu STIE Malangkucecwara hanya memiliki  sedikit  saingan  untuk  jenis jasa  layanan  OSS  ini,  sebut  saja Asuransi,  (Asuransi  Jiwa  Bersama Bumiputera  1912  Cabang  Celaket  Kota Malang)” tetapi  sekarang  banyak  sekali
bermunculan  layanan  OSS  perusahaan- perusahaan  industry  maupun  jasa  yang baru diantaranya BRI,
BCA,
Petromikia,dll
Salah  satu  strategi  yang  dapat diterapkan  oleh  layanan  OSS  STIE Malangkucecwara    adalah  dengan meningkatkan dimensi kualitas pelayanan yang sudah ada pada saat ini, dari  peningkatan  kualitas  jaringan, pengembangan teknologi terbaru, inovasi  produk  dan  yang  tak  kalah penting  dimensi  kualitas  pelayanan yang  diberikan  oleh  OSS  ( customer service) . Karena dengan dimensi kualitas  pelayanan  yang  prima,  maka para mahasiswa akan merasa diperhatikan  kebutuhannya  dan  apabila para  mahasiswa  merasa  puas  atas  maka itu  juga  akan  meningkatkan  loyalitas mahasiswa  kepada  Layanana  OSS STIEMalangkucecwara  sehingga  para mahasiswa yang ada akan merasa puas.
Sebelum  dilakukan  penelitian, instrumen yang digunakan untuk mendapatkan  data  penelitian  dilakukan pengujian  melalui  uji  validitas  dan reliabilitas, uji validitas dilakukan untuk mengetahui  tingkat  validitas  tiap  item pernyataan  responden,  maka  dilakukan pengujian  dengan  menggunakan  rumus product moment dengan taraf
signifikansi 5% (0.05). Apabila
signifikansi  hasil  korelasi  kurang  dari 5% maka dinyatakan valid dan sebaliknya  bila  lebih  besar  dari  5% maka  dinyatakan  tidak  valid.  Berikut disajikan  hasil  pengujian  validitas Instrumen penelitian:
Tabel 1. Hasil Uji Validitas
No. Variabel Item   R hitung Sig Keterangan 1. Bukti Fisik  (X 1 ) X 1.1 X 1.2 X 1.3 X 1.4
0,802 0,813 0,818 0,803 0,000 0,000 0,000 0,000 Valid Valid Valid Valid 2. Keandalan (X 2 ) X 2.1 X 2.2 X 2.3
0,840 0,889 0,783 0,000 0,000 0,000 Valid Valid Valid 3. Daya Tanggap (X 3 ) X 3.1 X 3.2 X 3.3 0,891 0,897 0,811 0,000 0,000 0,000 Valid Valid Valid 4. Jaminan (X 4 ) X 4.1 X 4.2 X 4.3 X 4.4 0,568 0,837 0,832 0,812 0,000 0,000 0,000 0,000 Valid Valid Valid Valid 5. Empati (X 5 ) X 5.1 X 5.2 X 5.3
X 5.4 0,862 0,821 0,867 0,668 0,000 0,000 0,000 0,000 Valid Valid Valid Valid 6. Kepuasan Pelanggan (Y) Y 1 Y 2 Y 3 0,794 0,923 0,868 0,000 0,000 0,000 Valid Valid Valid
Sumber: Data primer diolah, 2018
Dari  tabel  tsb  diketahui  bahwa item  pernyataaan  yang  terdiri  dari variabel Bukti  Fisik (X1), Keandalan (X2), Daya  Tanggap (X3), Jaminan (X4),  dan Empati (X5)  serta  Kepuasan Pelanggan (Y) mempunyai nilai siginifikansi  kurang  dari  0,05.  Hal  ini berarti bahwa instrumen yang digunakan dinyatakan valid.
Sedangkan  untuk  uji  Reliabilitas dilakukan dengan melakukan uji instrumen  penelitian  yang  hasilnya dinyatakan  reliabel  bila  memiliki  nilai koefisien korelasi sebesar 0,6 atau lebih. Jika  koefisien Alpha  Cronbach sebesar 0,60 atau lebih  maka instrumen dinyatakan reliabel dan jika kurang dari 0,60  maka  instrumen  dinyatakan  tidak reliabel.  Hasil  uji  reliabilitas  instrumen dalam  penelitian  ini  ditunjukkan  pada tabel berikut :
Tabel  2. Hasil Uji Reliabilitas

## Instrumen
Variabel Koefisien Alpha Cronbach Tingkat Hubung an Keterang an Bukti Fisik (X 1 ) 0,817 Sangat Kuat Reliabel Keandala n (X 2 ) 0,841 Sangat Kuat Reliabel Daya Tanggap (X 3 ) 0,852 Sangat Kuat Reliabel Jaminan (X 4 ) 0,804 Sangat kuat Reliabel Empati (X 5 ) 0,817 Sangat Kuat Reliabel Kepuasan Pelanggan (Y) 0,850 Sangat kuat Reliabel
Sumber  :  Data primer diolah, 2018
Uji Asumsi Klasik
1. Uji Multikolinieritas
Tujuan  dari  uji  ini  adalah  untuk menguji apakah model regresi ditemukan adanya korelasi antar
variabel independent (Santoso,
2002:203).  Jika  terjadi  korelasi,  maka
dinamakan
terdapat masalah multikolinieritas (multiko). Untuk
mendeteksi  adanya multikolinearitas dapat  dilihat  dari Variance  Inflation Factor (VIF)  dan Tolerance .  Apabila nilai  VIF  lebih  besar  dari  10  maka terjadi multikolinearitas. Dan sebaliknya  apabila  VIF  lebih  kecil  dari 10  maka  tidak  terjadi  multikolinearitas (Aliman,  2000:27).  Sedangkan  untuk nilai Tolerance, agar  model  regresi bebas multiko, angka Tolerance mendekati 1 (Santoso, 2002:206). Hasil uji asumsi multikolinieritas ditunjukkan pada tabel dibawah sebagai berikut:
Tabel 3. Hasil Uji Asumsi
Multikolinieritas
Variabel Tolerance VIF Keterang an Bukti Fisik (X 1 ) 0,410 2,437 Non Multikoli nieritas Keandal an (X 2 ) 0,435 2,298 Non Multikoli nieritas Daya Tanggap (X 3 ) 0,366 2,733 Non Multikoli nieritas Jaminan (X 4 ) 0,346 2,889 Non Multikoli nieritas Empati (X 5 ) 0,291 3,442 Non Multikoli nieritas
Sumber: Data primer diolah, 2018.
Pada  tabel  diatas  setiap  variabel mempunyai nilai VIF lebih kecil dari 10 dan  nilai  tolerance  mendekati  1. Berdasarkan hasil tersebut dapat dikatakan tidak terjadi multikolinearitas
2 1 0 -1 -2 -3 -4 -5 Regression Standardized Predicted Value 3 2 1 0 -1 -2 -3 Regression St udentiz ed Residual 8.00 12.00 12.00 15.00 5.00                           15.00 .00                            4.00 15.00 10.00 13.00 15.00 15.00 15.00 11.00 15.00 15.00 15.00 14.00 14.00 4.00 12.00 14.00                         1400.00 8.00 12.00 12.00 12.00 9.00 11.00 12.00 11.00 14.00 13.00 8.00 12.00 14.00 8.00 11.00 13.00 15.00 14.00 13.00 14.00 12.00 13.00 8.00 11.00 12.00 11.00 14.00 14.00 9.00                          900.00 9.00 10.00 9.00 13.00 7.00 14.00 12.00 12.00 12.00 15.00 10.00 13.00 5.00 8.00 10.00 14.00                           11.00 12.00 12.00 00013.00                         1300.00 12.00 9.00 12.00 12.00 6.00 9.00 12.00 12.00 12.00 9.00 11.00 10.00 5.00 8.00 9.00 8.00 12.00 12.00 15.00 15.00 15.00 7.00 15.00 10.00 13.00 15.00 2.00                          200.00 15.00 11.00 15.00 Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan Scatterplot
di  antara  variabel  independen  dalam model regresi. 2. Uji Heterokedastisitas Tujuan  uji  heteroskedastisitas adalah  untuk  menguji  apakah  dalam sebuah model regresi, terjadi
ketidaksamaan varians dari residual satu pengamatan ke pengamatan lain. Dalam model  regresi  yang  baik,  variance  dari residual satu pengamatan ke pengamatan  yang  lain  harus  tetap (homoskedastisitas)  atau  tidak  terjadi heterokedastisitas.  Model  regresi  yang bebas  heteroskedastisitas  dapat  dilihat melalui charts scatterplot. Dasar pengambilan  keputusannya:  Jika  ada pola  tertentu,  seperti  titik-titik  (point- point)  yang  ada  membentuk  suatu  pola tertentu  yang  teratur  (bergelombang, melebar  kemudian  menyempit)  maka telah terjadi heteroskedastisitas (Santoso,  2002:208)  .  Jika  tidak  ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar di atas dan di bawah angka 0 pada  sumbu  Y  maka  tidak  terjadi heteroskedastisitas (Santoso, 2002:208).
Gambar 1. Chart Scatterplot
Sumber:  Data primer diolah, 2018
Dari  gambar  tsb  dapat  diketahui bahwa  diagram  pencar  residual  tidak membentuk  suatu  pola  tertentu  dan titik-titik  tersebar  baik  di  atas  maupun di  bawah  angka  0  pada  sumbu  Y.  Jadi dapat  dikemukakan  bahwa  tidak  terjadi heteroskedastisitas pada model regresi.
3. Uji Normalitas
Model  regresi  yang  baik  adalah distribusi  data  normal  atau  mendekati normal.  Tujuan  dari  uji  normalitas  ini adalah  untuk  menguji  apakah  dalam sebuah model regresi, variabel dependen,  variabel  independen,  atau keduanya  mempunyai  distribusi  normal ataukah tidak. Menurut Santoso
(2002:214) dasar pengambilan
keputusan  pada  uji  ini:  Jika  data menyebar  di  sekitar  garis  diagonal  dan mengikuti  arah  garis  diagonal,  maka model regresi memenuhi asumsi normalitas. Jika data menyebar jauh dari garis  diagonal  dan/atau  tidak mengikuti arah garis diagonal, maka model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas.

## Gambar 2. Grafik Normalitas
Sumber : data primer diolah, 2018
1.0 0.8 0.6 0.4 0.2 0.0 Observed Cum Prob 1.0 0.8 0.6 0.4 0.2 0.0 Expected C um P rob 15.00 15.00 15.00 15.00 15.00 15.00 15.00 15.00 14.00 15.00 15.00 15.00 14.00 14.00 13.00 12.00 14.00 15.00 15.00 13.00 13.00 14.00 14.00 14.00 15.00 15.00 15.00 15.00 15.00 15.00 13.00 12.00 12.00 13.00 13.00 15.00 12.00 12.00 13.00 12.00 14.00 12.00 13.00 12.00 12.00 12.00 12.00 14.00 12.00 12.00 12.00 11.00 12.00 12.00 11.00 14.00 13.00 12.00 11.00 11.00 12.00 12.00 12.00 12.00 12.00 11.00 9.00 11.00 11.00 9.00 9.00 10.00 11.00 10.00 12.00 11.00 8.00 4.00 7.00 7.00 9.00 10.00 10.00 10.00 8.00 9.00 8.00 8.00 9.00 8.00 8.00 9.00 10.00 5.00 5.00 6.00 8.00 9.00 7.00 8.00 Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual
Dari  gambar  grafik  diatas  titik- titik menyebar di sekitar garis diagonal, serta  penyebarannya  mengikuti  arah garis  diagonal,  dengan  demikian  model regresi telah memenuhi asumsi
normalitas. Hasil perhitungan regresi berganda menunjukan besarnya hubungan  antara  variabel  dependen dengan  ariabel  independen.  Adapun variabel yang diteliti adalah Bukti Fisik (X1),  Keandalan  (X2),  Daya  Tanggap (X3)  dan  Jaminan  (X4)  dan  Empati (X5)    sebagai  variabel  independen. Sedangkan  variabel  dependennya  yaitu kepuasan  mahasiswa  tentang  layanan OSS  STIE  Malangkucecwara  Malang (Y). Hasil perhitungan regresi berganda ditunjukkan  pada  persamaan  regresinya sebagai berikut : Y  =  b1X1  -  b2X2  +  b3X3  +  b4X4  + b5X5 Y=  0,051  (X1)  -  0,072  (X2)  +  0,038 (X3) + 0,154 (X4) + 0,360 (X5)
Koefisien determinasi (R2)
dapat  digunakan  untuk  mengetahui besarnya  kontribusi  dari  keseluruhan variabel  independen  yang  berpengaruh terhadap variabel dependen (Y), sedangkan  sisanya  dipengaruhi  oleh variabel  lain  yang  tidak  dimasukkan dalam  model.  Berdasarkan  analisis
regresi berganda  dapat diketahui bahwa koefisien  determinasi  (R2)  yang  telah disesuaikan, Adjusted R Square sebesar 0,218  atau  21,8  %.  Artinya  variabel Bukti Fisik (X1), Keandalan (X2), Daya Tanggap  (X3)  dan  Jaminan  (X4)  dan Empati  (X5)  memberikan  kontribusi sebesar 21,8% terhadap kepuasan mahasiswa  pengguna  layanan  OSS STIE Malangkucecwara  (Y) sedangkan sisanya sebesar 78,2% dipengaruhi oleh variabel  lain  yang  tidak  diteliti  dalam penelitian  ini.  R  sebesar  0,508  artinya hubungan  antara  Bukti  Fisik  (X1), Keandalan  (X2),  Daya  Tanggap  (X3) dan  Jaminan  (X4)  dan  Empati  (X5) terhadap kepuasan mahasiswa pengguna layanan  OSS  STIE  Malangkucecwara (Y)  adalah  kuat  (karena  berada  diatas 0,5  atau  mendekati  1)  atau  dapat dikatakan  hubungan  antara  variabel bebas  dengan  veriabel  terikat  adalah searah dan kuat.

## Pengujian Hipotesis
Hipotesis pertama dalam pengujian  ini  adalah:  diduga  terdapat pengaruh yang signifikan secara simultan dari variabel customer perceived  value  yang  terdiri  dari bukti fisik (X 1 ), keandalan (X 2 ), daya tanggap (X 3 )  dan jaminan (X 4 )  dan
empati (X 5 ) terhadap kepuasan
mahasiswa STIE Malangkucecwara (Y).  Berdasarkan  hasil  perhitungan yang  dapat  dilihat  pada  tabel  analisis Regresi  Berganda,  menunjukkan  bahwa F hitung sebesar 6,526 dengan signifikansi F  =  0,000.  Jadi,  F hitung >  F tabel (6,526  > 2,311) dan Sig F kurang dari 5% (0,000 <  0,05).  Dengan  demikian  H i diterima dan  H 0 ditolak,  yang  artinya  bahwa secara  bersama-sama  variabel  X 1 ,  X 2 , X 3 ,  X 4 dan  X 5 mempunyai  pengaruh yang signifikan terhadap variabel terikat (Y).
Hipotesis  kedua  dalam  pengujian ini  adalah:  diduga  terdapat  pengaruh yang  signifikan  secara  parsial  dari variabel bukti  fisik (X 1 )  terhadap
kepuasan mahasiswa STIE
Malangkucecwara    (Y).  Berdasarkan hasil  perhitungan  pada  tabel  Analisis Regresi  Berganda  menunjukkan  bahwa variabel bukti  fisik (X 1 )  memiliki  nilai t hitung sebesar 0,369. Nilai ini lebih kecil dari t tabel (0,369 < 1,984) dan Sig t lebih besar  dari  5%  (0,713  >  0,05).  Dengan demikian  H i ditolak  dan  H 0 diterima.
Hal ini berarti bahwa variabel bukti fisik (X 1 ) secara parsial tidak mempengaruhi kepuasan
mahasiswa
STIE Malangkucecwara  (Y).
Hipotesis  ketiga  dalam  pengujian ini  adalah:  diduga  terdapat  pengaruh yang  signifikan  secara  parsial  dari variabel keandalan (X 2 ) terhadap kepuasan mahasiswa STIE Malangkucecwara (Y) Berdasarkan hasil  perhitungan  pada  tabel  Analisis Regresi  Berganda  menunjukkan  bahwa variabel keandalan (X 2 )  memiliki  nilai t hitung sebesar    -0,534.  Nilai  ini  lebih kecil dari t tabel (-0,534 < 1,984) dan Sig t  lebih  besar  dari  5%  (0,594  >  0,05). Dengan  demikian  H i ditolak  dan  H 0 diterima. Hal ini berarti bahwa variabel keandalan (X 2 )  secara  parsial  tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan mahasiswa STIE Malangkucecwara (Y). Hipotesis keempat
dalam pengujian  ini  adalah:  diduga  terdapat pengaruh  yang  signifikan  secara  parsial dari  variabel daya  tanggap (X 3 ) terhadap  kepuasan  mahasiswa  STIE Malangkucecwara (Y) Berdasarkan hasil  perhitungan  pada  tabel  Analisis Regresi  Berganda  menunjukkan  bahwa variabel daya  tanggap (X 3 )  memiliki nilai t hitung sebesar 0,260. Nilai ini lebih kecil dari t tabel (0,260 < 1,984) dan Sig t lebih  besar  dari  5%  (0,795  >  0,05). Dengan  demikian  H i ditolak  dan  H 0 diterima. Hal ini berarti bahwa variabel
daya  tanggap (X 3 )  secara  parsial  tidak mempengaruhi  kepuasan  mahasiswa STIE Malangkucecwara (Y).
Hipotesis kelima dalam pengujian ini  adalah:  diduga  terdapat  pengaruh yang  signifikan  secara  parsial  dari variabel jaminan (X 4 ) terhadap kepuasan mahasiswa STIE Malangkucecwara (Y), berdasarkan hasil  perhitungan  pada  tabel  Analisis Regresi  Berganda  menunjukkan  bahwa variabel jaminan (X 4 )  memiliki  nilai t hitung sebesar 1,016. Nilai ini lebih kecil dari t tabel (1,016 < 1,984) dan Sig t lebih besar  dari  5%  (0,312  >  0,05).  Dengan demikian  H i ditolak  dan  H 0 diterima.
Hal  ini  berarti  bahwa  variabel jaminan (X 4 ) secara parsial tidak mempengaruhi
kepuasan mahasiswa STIE Malangkucecwara (Y). Hipotesis keenam dalam
pengujian  ini  adalah:  diduga  terdapat pengaruh  yang  signifikan  secara  parsial dari  variabel empati (X 5 )  terhadap
kepuasan mahasiswa
STIE Malangkucecwara (Y), berdasarkan hasil  perhitungan  pada  tabel  Analisis Regresi  Berganda  menunjukkan  bahwa variabel empati (X 5 )  memiliki  nilai t hitung sebesar 2,182. Nilai ini lebih besar dari t tabel (2,182 > 1,984) dan Sig t lebih kecil  dari  5%  (0,032  <  0,05).  Dengan
demikian  H i diterima  dan  H 0 ditolak. Hal  ini  berarti  bahwa  variabel empati (X 5 )  secara  parsial  mempengaruhi kepuasan mahasiswa STIE Malangkucecwara (Y). Hipotesis ketujuh dalam
penelitian  ini  menyebutkan  bahwa variabel daya tanggap (X 3 ) berpengaruh dominan  terhadap  kepuasan  mahasiswa STIE  Malangkucecwara  (Y).  Untuk menentukan  variabel  mana  yang  paling dominan  dalam  mempengaruhi  nilai dependen  variabel  dalam  suatu  model regresi  linear,  maka  digunakan  nilai koefisien Standardized Coefficients ( Beta )  yang  paling  besar.  Dari  hasil analisis regresi diketahui bahwa, variabel empati (X 5 ) mempunyai koefisien  beta  paling  besar  yaitu  0,360. Untuk angka beta tertinggi urutan kedua adalah  variabel jaminan (X 4 )  sebesar 0,154.  Urutan  ketiga  adalah  variabel bukti  fisik (X 1 )  sebesar  0,051.  Urutan keempat  adalah  variabel daya  tanggap (X 3 )  sebesar  0,038  dan  angka  beta terkecil  adalah  variabel keandalan (X 2 ) sebesar  -0,072.  Hal  ini  artinya  dugaan hipotesis  ketujuh  yang  menyebutkan variabel daya tanggap (X 3 ) berpengaruh dominan  terhadap  kepuasan  mahasiswa STIE  Malangkucecwara  tidak  dapat diterima,  karena  variabel empati (X 5 )
mempunyai  angka  beta  tertinggi  yaitu 0,360  sehingga  berpengaruh  dominan terhadap  kepuasan  mahasiswa  STIE Malangkucecwara (Y).

## Pembahasan
Dari  pembahasan  hasil  penelitian diatas  menunjukkan  bahwa  dimensi kualitas  pelayanan  yang  diberikan  oleh penyedia  jasa sangat berpengaruh terhadap  kepuasan  mahasiswa,  maka strategi yang diterapkan STIE Malangkucecwara terutama dalam bidang pelayanan harus dapat dilaksanakan  dengan  baik.  Adapun strategi  yang  dapat  diterapkan  STIE Malangkucecwara    berdasarkan  analisis yang telah dilakukan adalah:
Berdasarkan analisis regresi linear berganda  menunjukkan  bahwa  variabel bukti  fisik  (X 1 )  merupakan  variabel dominan  ketiga.  Variabel  yang  terdiri dari  peralatan  dan  teknologi  (seperti komputer),  penataan  desain  ruang  yang baik layanan OSS STIE
Malangkucecwara , penampilan dan kerapian  karyawan,  kebersihan  dan kenyamanan fasilitas layanan OSS STIE Malangkucecwara harus  diperbaiki  dan ditingkatkan  sehingga  para  mahasiswa merasa  puas  terhadap  pelayanan  yang diberikan  dan  akan  tetap  menjadi
pelanggan setia
STIE
Malangkucecwara.
Berdasarkan  analisis  regresi linier berganda  menunjukkan  bahwa  variabel keandalan  (X 2 )  merupakan  variabel yang memiliki pengaruh terkecil terhadap  kepuasan  mahasiswa  STIE Malangkucecwara. Variabel yang terdiri dari sambutan yang baik dari karyawan, ketepatan  janji  OSS( customer  service) dan  kemudahan  prosedur  pelayanan sangat  perlu  mendapat  perhatian  lebih dan ditingkatkan lagi. Upaya yang dapat dilakukan  oleh  STIE  Malangkucecwara dengan  memberikan  pelatihan/ training secara para karyawan dan OSS ( customer  service) mengenai  produk layanan OSS dan teknik-teknik operasional seperti pengaturan tata letak dan setting nama  karyawan  OSS dengan  masing-masing  pekerjaannya, masalah teknis dalam jaringan termasuk cara-cara  dalam  menangani  masalah yang  dihadapi  mahasiswa.  Hal  ini dimaksudkan untuk menunjukkan kepada mahasiswa bahwa karyawan dan
OSS ( customer service) STIE Malangkucecwara  mampu  memberikan layanan  yang  dibutuhkan  mahasiswa dengan baik.
Berdasarkan  analisis  regresi linier berganda  menunjukkan  bahwa  variabel
daya  tanggap  (X 3 )  merupakan  variabel dominan  keempat.  Hal  ini  tidak  sesuai dengan hipotesis yang telah dikemukakan sebelumnya. Variabel yang terdiri dari layanan yang diberikan kepada  mahasiswa  dilakukan  dengan cepat dan tepat, kesediaan dan ketanggapan  layanan  OSS  ( customer service) ,  kemudahan  layanan  OSS ( customer  service) dihubungi  lewat telepon, perlu dipertahankan dan ditingkatkan  lagi.  Mahasiswa  STIE Malangkucecwara  merasa  cukup  puas atas peran serta kemauan para karyawan dan  OSS  ( customer  service) untuk membantu melayani mahasiswa sebagai upaya  untuk  memenuhi  keinginan  dan kebutuhan mahasiswa.
Berdasarkan  analisis  regresi linier berganda  menunjukkan  bahwa  variabel dominan kedua. Variabel ini terdiri dari mahasiswa merasa aman dalam melakukan  pemakaian  layanan  OSS  di STIE  Malangkucecwara,  kejujuran  para karyawan  dan  OSS( customer  service) STIE  Malangkucecwara,  layanan  OSS ( customer  service) dapat  dipercaya untuk  melaksanakan  tugas  dan  OSS ( customer
service)
memiliki pengetahuan  yang  memadai  mengenai produk-produk
(layanan-layanan)
sehingga  dapat  menjawab  pertanyaan
mahasiswa dengan baik. STIE Malangkucecwara harus mampu membangun  keyakinan  para mahasiswa dengan  cara  memperlihatkan  kinerja sumber daya manusia yang handal serta berwawasan  luas,  dimana  hal  ini  dapat memperkuat imaga kualitas STIE Malangkucecwara,  sehingga  dengan pelayanan  yang  diberikan  mahasiswa percaya  dan  akan  menjadi  mahasiswa tetap  puas  dengan  layanannya    dalam jangka panjang.
Berdasarkan analisis regresi linear berganda  menunjukkan  bahwa  variabel empati (X 5 ) merupakan variabel dominan  pertama.  Variabel  ini  terdiri dari kemampuan OSS ( customer service) STIE  Malangkucecwara  dalam memberikan perhatian
kepada mahasiswa (menangani masalah mahasiswa),  keramahan  dan  kesopanan karyawan  dan  OSS  ( customer  service) STIE  Malangkucecwara,  kemampuan para  karyawan  dan  OSS  ( customer service) menjalin  hubungan  interaktif dengan  mahasiswa  perlu  dipertahankan dan ditingkatkan lagi. Misalnya mahasiswa  datang  disambut  dengan senyum keramahan dan diberikan pelayanan semaksimal mungkin. Dengan demikian STIE Malangkucecwara  dapat  membangun
posisinya dan mempertahankan citranya sebagai  unggulan  layanan  OSS  yang dapat  memahami  kebutuhan  individual mahasiswa dengan baik.  Hal ini sejalan dengan pendapat  Setyawati,  dkk (2018) yang  menyatakan  pelayanan  pelanggan sangat  penting  karena  pelanggan  bisa mencari  atau  menggunakan  pelayanan jasa  dari  pelaku  profesi  yang  lain  yang mereka sukai.

## KESIMPULAN
Berdasarkan hasil penelitian maka dapat  diambil  kesimpulan  yaitu  bahwa penelitian ini bertujuan Untuk
menganalisis secara simultan dan parsial variabel dimensi kualitas pelayanan  yang  terdiri  dari  bukti  fisik, keandalan,  daya  tanggap,  jaminan  dan empati  yang  mempengaruhi  tingkat kepuasan mahasiswa STIE Malangkucecwara    Malang,  sedangkan untuk  variabel  yang  paling  dominan adalah  kehandalan  yang  mempengaruhi tingkat  kepuasan  mahasiswa  STIE Malangkucecwara  Malang.

## DAFTAR PUSTAKA
Aliman.  2000. Modul  Ekonometrika Terapan .  Yogyakarta:  PAU  Studi Ekonomi
Rifa’i,  Muhamad,  2009,  Hubungan antara
gaya kepemimpinan, budaya organisasi, Motivasi
berprestasi,  dan  komitemen  pada organisasi  dengan  kinerja  dosen pada  Universitas  dalam  Pesantren di Jawa Timur, Disertasi, Universitas Negeri Malang. http://karya- ilmiah.um.ac.id/index.php/disertas
i/article/view/2418
Tjiptono,  F,  2006, Pemasaran  Jasa, Banyumedia, Malang.
Umar,  H,  2005, Riset  Pemasaran  dan
Perilaku  Konsumen ,  Gramedia Pustaka Tama, Jakarta. Kotler, P, 2002, Manajemen Pemasaran: Perencanaan, Implementasi  dan  Pengendalian , Edisi  Kesermbilan,  Jilid  1  dan Jilid 2, Penerbit PT. Prenhallindo, Jakarta. Kotler, P, 2004, Manajemen Pemasaran ,  Edisi  Milenium,  Jilid
1, 2, PT. Prenhallindo, Jakarta
Kotler,  P  &  Armstrong,  G,  2006,
Principle  Of  Marketing Eleventh Edition,  Pearson      Education International, Prentice Hall: Canada
Kuncoro,  M.  2003. Metode  Riset  untuk Bisnis & Ekonomi . Jakarta:
Santoso,  S.  2000, Buku  Latihan  SPSS Statistik  Parametrik, PT.  Elex Media  Komputindo  Kelompok Gramedia, Jakarta.
Setyawati,  W.,  Rifa’i,  M.,  &  Sasmito,
C.  (2018).  Pengaruh  Kualitas
Pelayanan,  Fasilitas,  Harga  dan Citra Institusi Terhadap Kepuasan Pasien. Madani  Jurnal  Politik Dan Sosial Kemasyarakatan , 10 (2),  50-63.  Retrieved  from http://e-
jurnal.unisda.ac.id/index.php/MA DANI/article/view/1052
Sugiyono,  2004, Metode  Penelitian Bisnis , Alfabeta, Bandung.
Wibisono. 2000. Metodologi Penelitian. BPFE, Yogyakarta