JURNAL FLYWHEEL, Februari 2023, Vol 14  (1), 29-33 E-ISSN: 2745-7435 P-ISSN: 1979-5858

## Pengaruh Kualitas Layanan Administrasi Akademik tentang Kepuasan Mahasiswa
Sujianto 1 , Mujiono 2 , Ida Bagus Suardika 3 , Sri Indriani 3
1 Dosen Bisnis Digital S.1 ITN Malang
2 Dosen Teknik Elektro S.1 ITN Malang
3 Dosen Teknik Industri S.1 ITN Malang Email : sujianto100570@gmail.com

## A BSTRACT
Penelitian  ini  secara  khusus  bertujuan  untuk  menguji  dan  menjelaskan  pengaruh  kualitas  pelayanan  administrasi akademik  terhadap  kepuasan  mahasiswa  di  Institut  Teknologi  Nasional  Malang.  Penelitian  ini  merupakan  penelitian eksplanatori  yang  menjelaskan  hubungan  kausal  antar  variable  melalui  pengujian  hipotesis.  Jumlah  sampel  dalam penelitian  ini  adalah  120  mahasiswa  Institut  Teknologi  Nasional  Malang.  Teknik  analisis  data  menggunakan  analisis Regresi  Linier  Berganda.  Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  kedua  hipotesis  yang  diajukan  diterima  yang  artinya terdapat  pengaruh  yang  signifikan  secara  parsial  dan  simultan  antara  Kualitas  Pelayanan  Administrasi  AKademik terhadap  Kepuasan  Mahasisa,  dimensi  Responsiveness  merupakan  factor  dominan  yang  mempengaruhi  Kepuasan Mahasiswa.
Keywords Reliabilitas, Responsiveness, Assurance, Empathy, Tangibles, Satisfaction

## P ENDAHULUAN
Pelaksana  administrasi  di  Universitas  menjadi  unsur  yang  harus diperhatikan  guna  mendukung  dan  memfasilitasi unsur  lain  seperti  pengelola  yayasan,  pimpinan,  dosen,  senat,  penelitian  dan  pengabdian  masyarakat,  perpustakaan, laboratorium,  bengkel,  taman  percobaan  dan  pusat  computer  (Pasal  27  PP  60  Tahun  1999)[2].  Setiap  unsur  perguruan tinggi administrasi harus menjalankan fungsinya dengan baik, sehingga unsur perguruan tinggi, mahasisw dan masyarakat yang membutuhkan jasa dapat memenuhi segala harapan dan minat yang berkaitan dengan kepentingan akademik. Secara internal, pelayanan dihadapkan pada tuntutan dan kepuasan kepentingan akademik. Secara internal, pelayanan dihadapkan pada tuntutan dan kepuasan kepentingan berbagai pihak, seperti: pimpinan, pemegang saham (yayasan), karyawan dalam organisasi  itu  sendiri.  Untuk  itu  diperlukan  manajemen  yang  baik  dan  egektif,  sehingga  mahasiswa  sebagai  “target” penerima  layanan  mendapatkan  kepuasan.  Selain  itu,  meski  berada  di  luar  organisasi,  ada  pihak  yang  merasakan pentingnya keberhasilan pelayanan yaitu orang tua mahasiswa pada khususnya dan masyarakat pada umumnya.
Menurut Engel (2005)[3], kepuasan merupakan evaluasi setelah pembelan dimana alternative yang dipilih paling sedikit  memberikan  hasil  yang  sama  atau  melebihi  harapan,  sedangkan  ketidakpuasan  muncul  jika  hasil  yang  diperoleh tidak memenuhi harapan. Kualitas pelayanan yang baik akan memberikan nilai kepuasan bagi pengguna jasa pelanggan. Pengelola Perguruan Tinggi dituntut untuk memberikan pelayanan yang terbaik agar mahasiswa khususnya mendapatkan kepuasan yang maksimal dengan beban risiko yang dialihkan, apalagi saat konsuimen semakin kritis dalam memilih mana yang  dirasa  memberikan  banyak  keuntungan.  Kepuasan  sangan  penting  untuk  diperhatikan.  Memberi  kepuasan  adalah tujuan dari setiap jenis bisnis.
Tantangan  yang  muncul  adalah  bagaimana  memberikan  kualitas  layanan  yang  lengkap  dan  berdaya  saing,  yang semakin  emmungkinkan  setiap  divisi  bekerja  lebih  efisien  dan  produktif,  yang  pada  akhirnya  mendorong  peningkatan layanannya kepada pengguna jasa. Artinya, harus mampu memberikan layanan secara efisien dan efektif, yang benar-benar dapat memenuhi kebutuhan pengguna jasa.
Lupiyoadi  (2001)  menyatakan  bahwa  “kualitas  layanan”  dapat  diartikan  sebagai  sejauh  mana  perbedaan  antara kernyataan  dan  harapan  pelanggan  atas  layanan  yang  mereka  terima[5].    Singkatnya,  kualitas  layanan  merupakan  hasil perbandingan  antara  kinerja  actual  yang  dipersepsikan.  Atribut  layanan  dan  atribut  yang  diharapkan  pelanggan,  oleh karena  itu  kunci  pencapaian  kualitas  layanan  yang  baik  atau  unggul  adalah  memenuhi  ekspektasi  pelanggan  secara konsisten.
Kotler (2007) menjelaskan bahwa hubungan antara kualitas layanan dan kepuasan adalah dengan mengidentifikasi tiga kondisi kualitas layanan yang mempengaruhi kepuasan pelanggan[4]. Kondisi pertama adalah kualitas pelyanan yang buruk dimana pelayanan  yang  diterima  dibawah  ekspektasi,  dan  hal  ini  menyebabkan pelanggan  merasa tidak puas  atau kecewa.  Kondisi  kedua  adalah  kualitas  pelayanan  yang  baik,  dimana  pelayanan  yang  diterima  sesuai  dengan  yang diharapkan,  dab  gak  ubukag  yang  menyebabkan  konsumen  konsumen  merasa  puas,  Kondisi  ketiga  adalah  kualitas pelayanan  yang  sangat  baik  atau  unggul,  dimana  pelayanan  yang  diterima  melebihi  ekspektasi,  dan  hal  hal  ini
menyebabkan  konsumen  merasa  puas,  senang  atau  senang.  Singkatnya,  kepuasan  pelanggan  akan  tercapai  jika  layanan yang diterima setidaknya sama atau akan melebihi layanan yang diharapkan.
Tjiptono  (2006)[10].  Menyatakan  bahwa  dalam  mengevaluasi  kepuasan  terhadap  suatu  jasa  tertentu  determinan yang  digunakan  dapat  berupa  kombinasi  dari  determinan  kepuasan  terhadap  produk  dan  jasa.  Umumnya  yang  sering digunakan  konsumen  adalah  aspek  pelayanan  dan  kualitas  barang  atau  jasa  yang  dibeli.  Factor  utama  yang  menentukan kepuasan  pelanggan  adalah  persepsi  pelanggan  terhadap  kualitas  layanan.  Koalitas  layanan  harus  dimulai  dengan kebutuhan pelanggan dan diakhiri dengan kepuasan pelanngan. Sebagai pihak yang membeli dan mengkonsumsi layanan, maka pelangganlah yang menilai tingkat kualitas layanan.
Selanjutnya  Tjiptono  (2006)  [10],  menyatakan  bahwa  terdapat  5  elemen  yang  dapat  digunakan  sebagai  kerangka perencanaan  dan  analisis  untuk  mengukur  kualitas  layanan,  sehingga  pelanggan  merasa  puas  atau  tidak  puas  dengan layanan  yang  diberikan.  Kelima  elemen  tersebut  adalah  :  (1)  reliabilitas,  yaitu  kemampuan  untuk  memberikan  layanan secara  langsung,  akurat,  konsisten  dan  memuaskan;  (2)  responsiveness  adalah  keinginan  dan  kemauan  staf  untuk membantu  pelanggan  dan  memberikan  pelayanan  secara  responsuf;  (3)  jaminan  mencakup  pengetahuan,  kompetensi, kesopanan  dan  kepercayaan  staf,  bebas  dari  risiko  dan  keraguan;  (4)  empati  meliputi  kemudahan  menjalin  hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan pemahaman kebutuhan pelanggan, (5) Tangibles (bukti fisik) adalah fasilitas fisik, peralatan, karyawan, dan komunikasi.
Model  penelitian  mengenai  hubungan  kualitas  layanan  dengan  kepuasan  pelanggan  didasarkan  pada  pendapat Barnes  (2003)  [1]  bahwa  untuk  meningkatkan  kepuasan  perlu  adanya  nilai  tambah  pada  apa  yang  kita  tawarkan. Menambahkan nilai akan membuat pelanggan merasa bahwa mereka mendapat lebih dari apa yang mereka bayarkan atau bahkan lebih dari yang mereka harapkan
Insitut  Teknologi  Nasional  Malang  sebagai  institusi  pendidikan  tinggi  merupakan  salah  satu  institusi  yang memberikan  pelayanan  kepada  masyarakat.  Meningkatnya  kebutuhan  masyarakat  akan  pendidikan  formal  khususnya perguruan tinggi menjadikan perguruan tinggi sebagai sektor strategis yang diharapkan mampu menghasilkan sumber daya manusia  yang  berkualitas.  Kondisi  persaingan  yang  cukup  kompetitif  antar  perguruan  tinggi  menuntut  perguruan  tinggi untuk menunjukkan kualitas pendidikan yang mampu dan unggul dalam persaingan. Institut Teknologi Nasional Malang belum melaksanan one day service, khususnya di unit Administrasi Akademik dan Biro Kemahasiswaan.
Penelitian  Rahareng  dan  Volunteers  (2017)  membuktikan  bahwa  Service  Quality  yang  terdiri  dari  Reliability, Responsiveness,  Assurane,  Empaty  dan  Tangible  berpengaruh  secara  simultan  dan  signifikan  terhadap  kepuasan mahasiswa pada Mahasiswa Jurusan Administrasi Bisnis Universitas Telekomunikasi. Lebih lanjut Nugroho et al., (2018) menemukan bukti bahwa bukti fisik, reliabilitasm dan jaminan tidak berperan dalam mempengaruhi kepuasan mahasiswa Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya. Responsivitas dan empat dominan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan mahasiswa Institut Ilmu Ekonomi (STIESIA) Surabaya[6,7].
Liden dan Edvardsson (2003) mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan akan tercapai jika kualitas layanan yang diberikan  sesuai  dengan  harapan  pelanggan.  Harapan  pelanggan  adalah  yang  harus  diperhatikan.  Tanpa  mengetahui ekspektasi  pelanggan,  sulit  bagi  perusahaan  untuk  mengembangkan  bisnisnya.  Kualitas  pelayanan  yang  diberikan  harus dapat  membawa  konsumen  pada  tingkat  kepuasan,  artinya  dengan  memberikan  pelayanan  diharapkan  konsumen  dapat memanfaatkannya  tanpa  merasa  kecewa.  Kepuasan  yang  dicapai  membawa  pelanggan  untuk  mengulangi  penggunaan layanan tersebut.
Berdasarkan  hasil  penelitian  sebelumnya  terkait  variable  yang  mempengaruhi  kepuasan maka  dapat  diidentifikasi variable yang menjadi determinan kepuasan mahasiswa yaitu reliability, responsiveness, assurance, empathy dan tangible. Penelitian  ini  mencoba  untuk  menguji  kembali  pengaruh  variable  reliability,  responsiveness,  assurance,  empathy  dan tangibles  terhadap  kepuasan  mahasiswa  Institut  Teknologi  Nasional  Malang  dalam  mendapatkan  layanan  akademik dengan mengembangkan model seperti yang ditunjukkan pada Gambar 1.

## Fig. 1. Model Penelitian

## Hipotesa
H.1  Reliabilitas,  daya  tanggap,  jaminan,  empati  dan  berwujud  secara  parsial  berpengaruh  signifikan  terhadap kepuasan.
H.2  Reliabilitas,  daya  tanggap,  jaminan,  emoati  dan  berwujud  secara  simultan  berpengaruh  signifikan  terhadap kepuasan.

## METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  menggunakan  pendekatan  kuantitatif  dengan  jenis  penelitian  eksplanatori  yang  dilakukan  untuk menjelaskan hubungan kausal antar variable penelitian melalui pengujian hipotesis. Menurut Roscoe (2007)[8], salah satu cara untuk menentukan ukuran sampel dalam penelitian multivariate (termasuk analisis regresi berganda), ukuran sampel harus  beberapa  kali  (sebaiknya 10  kali atau lebih) lebih besar dari jumlah  variable dalam penelitian. Berdasarkan aturan Roscoe  ditentukan  minimal  sampel  120  mahasiswa  Jurusan  Teknik  Kimia  Institut  Teknologi  Nasional  Malang  yang berjumlah 20 dikalikan 6 variabel. Proses pengumpulan data menggunakan kuisioner dengan skala likert 5 jawaban mulai dari sangat tidak setuju (skor 1) sampai sangat setuju (skor 5). Teknik analisis data menggunakan Analisis Regresi Linier Berganda. Penelitian ini menggunakan enam variable yang terdiri dari lima variable independen dan 1 variabel dependen.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Hasil  analisis  menggunakan  regresi  linier  berganda  dengan  melihat  nilai  R-Square  masing-masing  variable dependen  sebagai  kekuatan  prediksi  model  persamaan.  Perubahan  nilai  R-Square  dapat  digunakan  untuk  menjelaskan pengaruh variable independen terhadap konstruk variabel dependen apakah memiliki pengaruh substantif. Berikut adalah hasil keluaran R-Square:
Hasil  analisis  menunjukkan  bahwa  nilai  R-Square,  Kepuasan  Mahasiswa  adalah  0,909,  hal  ini  berarti  konstribusi Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Emphy terhadap kepuasan mahasiswa adalah 90,9%, sisanya 9,1% dipengaruhi oleh factor lain.
Penelitian ini menggunakan uji f, untuk mengetahui pengaruh Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Emphy terhadap kepuasan mahasiswa. Berdasarkan hasil uji F diperoleh nilai F hitung > F table maka hipotesis nol (Ho) ditolak  dan  hipotesis  alternative  (Ha)  diterima.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  lima  variable  independen  yaitu  tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy secara bersama sama berpengaruh terhadap variable dependen yaitu kepuasan mahasiswa.
Kotler (2007) menjelaskan hubungan antara kualitas layanan dengan mengidentifikasi tiga kondisi kualitas layanan yang  mempengaruhi  kepuasan  pelanggan[4].  Kondisi  pertama  adalah  kualitas  pelayanan  yang  buruk,  dimana  pelayanan yang  diterima  dibawah  ekspetasi,  dan  hal  ini  menyebabkan  pelanggan  merasa  tidak  puas  atau  kecewa.  Kondisi  kedua adalah kualitas pelayanan yang baik, dimana pelayanan yang diterima sesuai dengan yang diharapkan, dan hal inilah yang menyebabkan  konsumen  merasa  puas,  senang  atau  senang.  Singkatnya,  kepuasan  pelanggan  akan  tercapai  jika  layanan yang diterima setidaknya sama atau akan melebihi layanan yang diharapkan.
Pengujian  hipotesis  secara  parsial  menggunakan  uji  t.  Aturan  keputusan  penhujian  menggunakan  metode  uji-t. Aturan  pengambilan  keputusan  untuk  menguji  hipotesis  dilakukan  sebagai  berikut jika  nilai t  hitung  >  t  tabel,  maka  Ho ditolak dan Ha diterima dan nilai t hitung > t tabel, maka Ho diterima dan Ha ditolak.
TABLE I. H ASIL P ENGUJIAN H IPOTESIS Influence Testing No Relationship between Variables (Explanatory variabel) – Response variabel t - count coefficient p-value Remark 1 2 3 4 5 Tangible Reliability Responsiveness Assurance Empathy Satisfaction Satisfaction Satisfaction Satisfaction satisfaction 4.024 6.216 10.055 3.042 2.950 0.127 0.158 0.299 0.107 0.130 0.000 0.000 0.000 0.003 0.004 Significant Significant Significant Significant Significant
Hasil  pengujian  hipotesis  menunjukkan  bahwa  Tangible  berpengruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan mahasiswa. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa semakin baik Tangible akan berakibat pada peningkatan kepuasan mahasiswa. Makna dari temuan tersebut menunjukkan bahwa secara empiris Tangible merupakan faktor  penentu dalam kepuasan  mahasiswa  Perguruan  Tinggi  Institut  Teknologi  Nasional  dalam  memperoleh  layaan  administrasi  akademik. Berwujud  dalam  hal  ini  meliputi  fasilitas  fisik,  perlengkapan,  karyawan  dan  sarana  komunikasi.  Penunjang  fisik  untuk system  operasi  Kampus  tidak  hanya  mencakup  fasilitas  interior  dan  eksterior  gedung,  tetapi  juga  mencakup  seluruh fasilitas  pendukung  fisik  untuk  system  operasi  seperti  kelengkapan  peralatan,  kecanggihan  peralatan  dan  kemudahan menjangkau lokasi kampus.
Ukuran  kepuasan  mahasiswa  sangat  erat  kaitannya  dengan  kualitas  layanan,  oleh  karena  itu  peningkatan  kualitas layanan merupakan kebutuhan yang mendasar bagi kampus. Mahasiswa akan membutuhkan kenyamanan saat menunggu giliran  untuk  mendapatkan  layanan.  Penataan  eksterior  dan  interior  akan  memberikan  kesan  yang  baik  bagi  mahasiswa. Penampilan  petugas  administrasi  yang  menyenangkan,  kebersihan  ruangan,  kelengkapan  ruangan  dan  kelengkapannya menjadi  faktor  yang  dapat  memberikan  gambaran  di  hati  mahasiswa  bahwa  kualitas  pelayanan  yang  diberikan  sesuai dengan komitmen kampus.
Reliabilitas  terbukti  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  mahasiswa.  Dengan  demikian  dapat  disimpulkan bahwa  semakin  baik  Reliabilitas  akan  mengakibatkan  peningkatan  kepuasan  mahasiswa.  Makna  dari  temuan  tersebut menunjukkan bahwa secara empiris Reliabilitas merupakan faktor penentu dalam Kepuasan Mahasiswa Perguruan Tinggi Institut  Teknologi  Nasional  dalam  memperoleh  pelayanan  administrasi  akademik.  Secara  teoritis  dikatakan  bahwa keandalan adalah kemampuan untuk memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, andal, dan memuaskan. Kualitas pelayanan ini mencakup dua hal yaitu konsistensi pekerjaan dan kemampuan dipercaya. Dalam hal ini Universitas harus memberikan jasanya secara tepat dalam memenuhi janjinya sesuai dengan karakter jasa yang dihasilkan.
Mahasiswa  menganggap  bahwa  dimensi  reliabilitas  sangat  penting.  Mahasiswa  menginginkan  keandalan  dalam memecahkan masalah yang dihadapi dan tindakan yang akan diambil terkait masalah yang dihadapi. Dengan kemampuan yang tinggi dari setiap tenaga layanan khususnya administrasi akademik maka permasalahan setiap mahasiswa akan segera teratasi dan akan terpenuhi.
Responsiveness  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  mahasiswa.  Dengan  demikian  terdapat dukungan untuk menerima hipotesis yang menyatakan bahwa “Responsiveness berpengaruh signifikan terhadap peluasan. Nilai  koefisien  yang  bertanda  positif  artinya  semakin  baik  responsiveness  akan  berakibat  pada  peningkatan  kepuasan mahasiswa. Arti dari temuan tersebut mennjukkan bahwa Responsiveness secara empiris adalah faktor penentu kepuasan mahasiswa Institut Teknologi Nasional dalam mendapatkan pelayanan administrasi akademik.
Responsiveness merupakan keinginan staf atau karyawan untuk membantu mahasiswa dan memberikan pelayanan yang  responsif.  Karyawan  atau  staf  harus  memiliki  kemampuan  dan  kesiapan  untuk  memberikan  pelayanan  yang responsif. Karyawan atau staf harus memiliki kemampuan dan kesiapan untuk memberikan layanan yang dibutuhkan oleh mahasiswa  sehingga  setiap  karyawan  dituntut  memiliki  ketrampilan  dan  pengetahuan  yang  sesuai  dengan  kebutuhan pelanggan.  Proses  antara  penyelesaian  masalah  mahasiswa  dan  responsivitas  petugas  menyangkut  responsivitas  petugas
dalam  memberikan  informasi  yang  jelas  dan  mudah  dipahami,  tindakan  yang  cepat  dan  tepat  ketika  seorang  mahasiswa menglaami masalah dengan administrasi akademiknya. Petugas harus terus meningkatkan kemampuannya dan didampingi pengawasan  agar  proses  penyelesaian  lancar.  Layanan  dimaksudkan  untuk  terus  menerus,  komprehensif,  terintegrasi, proaktif dan memfokuskan perhatian dan tanggung jawab pada keluhan mahasiswa.
Assurance  terbukti  berpengaruh  signifikan  terhadap  Kepuasan  Mahasiswa.  Dengan  demikian  dapat  disimpulkan bahwa  semakin  baik  Assurance  akan  mengakibatkan  peningkatan  Kepuasan  Mahasiswa.  Makna  dari  temuan  tersebut menunjukkan bahwa  secara  empiris  Assurance  merupakan faktor penentu dalam  kepuasan  mahasiswa  Institut Teknologi Nasional dalam mendapatkan pelayanan administrasi akademik.
Assurance  meliputi  pengetahuan,  kesopanan,  dan  kepercayaan  yang  harus  dimiliki  oleh  staf  atau  karyawan. Pegawai  administrasi  akademik  dituntut  untuk  memiliki  keterampilan  dan  pengetahuan  yang  sesuai  dengan  kebutuhan mahasiswa.  Kampus  harus  memiliki  sumber  daya  manusia  yang  terlatih  dengan  kualitas  yang  tinggi.  Hal  ini  dilakukan untuk  memastikan    ketepatan  dan  kecepatan  berbagai  permasalahan  yang  dihadapi  oleh  mahasiswa.  Petugas  khususnya dalam pelayanan administrasi akademik dapat memberikan pelayanan dengan solusi yang terjamin terhadap permasalahan yang dihadapi oleh mahasiswa.
Empati  berpengaruh  posotif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  mahasiswa.  Dengan  demikian  terdapat  dukungan untuk  menerima  hipotesis  yang  menyatakan  bahwa  “Empati  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan.  Nilai  koefisien yang  bertanda  positif  artinya  semakin  baik  empati  maka  akan  semakin  tinggi  pula  kepuasan  mahasiswa.  Makna  dari temuan  tersebut  menunjukkan  bahwa  secara  empiris  Empati  merupakan  salah  satu  faktor  penentu  kepuasan  mahasiswa Institut Teknologi Nasional dalam mendapatkan pelayanan administrasi akademik.
Empati  adalah  kemudahan  dalam  menjalin  hubungan,  komunikasi  yang  baik,  perhatian  pribadu  dan  pemahaman akan  kebutuhan  mahasiswa.  Dalam  hal  ini  artinya  lokasi,  fasilitas  pelayanan  yang  mudah  dijangkau,  waktu  tunggu mahasiswa  yang  tidak  terlalu  lama,  dan  jalur  komunikasi  yang  mudah  dihubungi  merupakan  faktor  penting  dalam meningkatkan  kualitas  pelayanan  khususnya  empati.  Staf  administrasi  akademik  atau  pegawai  harus  dapat  memberikan informasi kepada mahasiswa dalam bahasa yang mudah dipahami dan selalu mendengarkan saran dan keluhan mahasiswa, memahami kebutuhan mahasiswa, memiliki disiplin waktu  yang tinggi dalam meningkatkan kualitas pelayanan. Kondisi ini  akan  membekas  di  hati  mahasiswa.  Mahasiswa  akan  merasa  puas  dengan  perhatian  yang  diberikan  untuk  setiap masalahs. Meski sederhana, keramahan petugas merupakan hal yang sangat berharga bagi Kampus.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel responsiveness berpengaruh dominan terhadap kepuasan mahasiswa. Mengukur kepuasan pelanggan sanat erat kaitannya dengan kualitas layanan, oleh karena itu peningkatan kualitas layanan merupakan  kebutuhan  yang  mendasar  bagi  kampus.  Mahasiswa  akan  membutuhkan  pegawai  administrasi  yang mempunyai responsivitas tinggi dalam melayani kebutuhan mahasiswa, pegawai administrasi harus memiliki kemampuan dan  kesiapan  untuk  memberikan  layanan  yang  dibutuhkan  oleh  mahasiswa,  sehingga  setiap  pegawai  dituntut  memiliki keterampilan dan pengetahuan yang sesuai dengan kebutuhan mahasiswa.

## K ESIMPULAN
Hasil  penelitian  membuktikan  bahwa  dimensi  kualitas  pelayanan  yang  meliputi  kehandalan  dalam  pelayanan,  bukti fisik,  jaminan  yang  diberikan,  perhatian  terhadap  kebutuhan  konsumen  dan  responsivitas  terhadap  kebutuhan  dan keluhan  konsumen  secara  simultan  dan  parsial  berpengaruh  terhadap  kepuasan  mahasiswa  Institut  Teknologi  Nasional Malang, diketahui juga bahwa semakin kuat pengaruh hubungan antara variabel independen terhadap variabel dependen. Variabel pilihan tersebut didasarkan pada masing-masing variabel yang  mempengaruhi  kepuasan  mahasiswa Perguruan Tinggi  Insitut  Teknologi  Nasional  Malang,  yaitu  :  dimensi  daya  tanggap  yang  dianggap  paling  dominan  berpengaruh terhadap variable kepuasan.

## R EFERENCES
[1] Barnes, James, G. 2003. Rahasia Manajemen Hubungan Pelanggan .  Alih Bahasa Andreas Winardi. Andi Offsets. Yogyakarta.
[2] Direktorat Jenderal Pendidikan Tinggi. 1999, Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 60 Tahun 1999 Tentang Pendidikan Tinggi , Direktorat Jenderal Pendidikan Tinggi Departemen Pendidikan dan Kebudayaan.
[3] Engel. J.F., 2005, Perilaku Konsumen, Jilid I Terjemahan oleh F.X. Budiyanto. 1994. Jakarta: Binarupa Aksara.
[4] Kotler, Philip. 2007. Manajemen Pemasaran di Indonesia, Terjemahan Susanto, AB, Buku 2, Penerbit Salemba Empat, Jakarta.
[5] Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa Teori dan Praktek. Jakarta: Salemba Empat.
[6] Nugroho.  N.E.,  Vahyono,  K.E.,  dan Suryawirawan,  O.A.  2018. Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Akademik  Terhadap  Kepuasan  Mahasiswa. Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya.
[7] Prosiding  SENDI,  2018.  Rahareng,  Vinny,  J  dan  Relawan,  Nurmida,  2017, Pengaruh  Kualitas  Layanan  Akademik  Terhadap  Kepuasan mahasiswa (Studi pada Mahasiswa Administrasi Bisnis Universitas  Telkom). Jurnal Ad Bispreneur Vol. 2 No. 2. Agustus 2017 Hal. 125-133.
[8] Roscoe, J.T. (2007). Statistik Penelitian Fundamental Untuk Ilmu Perilaku . (Edisi ke 2 nd) new York: Holt Rineharyt & Winston.
[9] Liden, Bjorlin. S & Edvardsson Bo. 2003. Harapan Pelanggan Pada Jaminan Layanan Mengelola Kualitas Layanan. Vol. 13 No. 5 MCB UP Terbatas
[10] Tjiptono, Fandy. 2006. Manajemn Jasa . Malang: Penerbit Bayumedia.
[11]  Reiny,  Sujianto,  (2022),  The  Effect  of  Service  Quality  on  Finansial  Expectations  With  a  Return  on  Quality  Approach  at  Hospital  X  Sidoarjo, Journal Knowledge Industrial Engineering (JKIE), Vol. 09 No. 01 hal. 35-42.