Analisis  Kepuasan  Nasabah  Terhadap  Praktik  Pelayanan ATM  Pada  Bank  BTN  KC  Syariah  Kapten  Ahmad  Rivai
Palembang
Yeyen Novita Sari 1 , Moh. Faizal 2 , Meriyati 3
Sekolah Tinggi Ekonomi dan Bisnis Syariah (STEBIS) Indo Global Mandiri Email: yeyennovitasari31@gmail.com, izal@stebisigm.ac.id, meri@stebisigm.ac.id

## Abstract
The purpose of this study was to determine how customer satisfaction with ATM Services at  Bank  BTN  KC  Syariah  Captain  Ahmad  Rivai  Palembang.  This  study  has  a  problem limiting  customer  satisfaction  with  ATM  Servicesat  Bank  BTN  KC  Syariah  Captain Ahmad  Rivai  Palembang.  This  study  uses  a  descriptive  qualitative  approach  with  data collection techniques of observation, interviews, end documentation. Based on the results of research at Bank BTN KC Syariah Captian Ahmad Rivai Palembang regarding customer satisfaction with ATM Service practies provided by employees is quite good, it can be seen in  employee  service  to  customers  who  are  very friendly  and  polite.  In addition, efforts  to overcome  obstacles,  namely,  to  further  excel  product  quality,  service  quality,  emotonal factors, prices and conveniences costs for the benefits of ATM KC Syariah Captain Ahmad Rivai Palembang which should be more widely disseminared to invite coustomer interest.
Keywords : Customer Satisfaction, Automatic Teller Machine ATM

## Abstrak
Tujuan  penelitian  ini  adalah  untuk  mengetahui  bagaimana  kepuasan  nasabah terhadap  praktik  pelayanan  ATM  Pada  Bank  BTN  KC  Syariah  Kapten  Ahmad Rivai  Palembang.  Penelitian  ini  mempunyai  batasan  masalah  kepuasan  nasabah terhadap  parktik  pelayanan  ATM  Pada  Bank  BTN  KC  Syraiah  Kapten  Ahmad Rivai  Palembang.  Penelitian  ini  merupakan  penelitian  kualitatif  dengan pendekatan  deskriptif  sumber  data  perimer  dan  sekunder  yang  dikumpulkan dengan observasi, wawancara  dan dokumentasi data di uji keabsahannya dan di analisis. Hasil penelitian ini adalah Analisis Kepuasan Nasabah Terhadap Praktik Pelayanan  ATM  Pada  Bank  BTN  KC  Syariah  Kapten  Ahmad  Riva  Palembang mengenai  Kepuasan  Nasabah  Terhadap  Praktik  Pelayanan  ATM  yang  diberikan
Yeyen Novita Sari, Moh. Faizal, Meriyati
karyawan sudah cukup baik terlihat pada pelayanan karyawan terhadap nasabah sangat  ramah-tamah  dan  sopan.  Selain  itu  juga  upaya  mengatasi  kendala  yaitu, untuk  lebih  mengunggulkan  kualitas  produk,  kualitas  pelayanan,  faktor emosional,  harga  dan  biaya  kemudahan  dengan  cara  memberikan  pemahaman atas  manfaat  yang  dimiliki  pelayanan  ATM  pada  Bank  BTN  KC  Syariah  Kapten Ahmad  Rivai  Palembang  yang  seharusnya  semakin  disebar  luaskan  untuk mengundang minat nasabah.
Kata Kunci : Kepuasan Nasabah, Pelayanan ATM

## Pendahuluan
Pada  era  globalisasi  saat  ini,  persaingan  bisnis  pada  dunia  usaha semakin  ketat.  Suatu produk  yang  akan  diterima  dan  yang  akan bertahan dalam  komposisi  pasar  adalah  produk  yang  dapat  memberikan  kepuasan maksimal  pada  konsumen.  Selain  itu  kualitas  pelayanan  yang  diberikan oleh  perusahaan  merupakan  salah  satu  faktor  yang  dapat  menarik  minat konsumen  untuk  membeli,  disamping  harga,  bentuk  maupun  kualitas produk.  Jika  konsumen  merasa  puas  atas  pelayanan  yang  diberikan  oleh perusahaan,  maka  konsumen  akan  menjadi  loyal  terhadap  perusahaan (Wahab, 2017 :1).
Praktek pelayanan ATM di Bank BTN KC Syariah Kapten Ahmad Rivai Palembang  menentukan  sikap  nasabah  dalam  pelyanan  penarikan  setor tunai, memutuskan sekaligus memberikan kesan terhadap pelayanan yang diberikan,  karena  sering  kali  nasabah  yang  merasa  puas  akan  cenderung lebih loyal terhadap itu. Kepuasan nasabah terhadap pelayanan perusahaan atau  bank  akan  menjadi  sangat  penting  untuk  mempertahankan  posisi perusahaan serta menciptakan evektifitas dan efisiensi perusahaan (Wahab, 2017:1).
Bank  adalah  perusahaan  yang  bergerak  dalam  bidang  keuangan, artinya setiap aktivitas perbankan selalu berkaitan dalam bidang keuangan, sehingga  berbicara  mengenai  bank  tidak  terlepas  dari  masalah  keuangan (Aravik  et  al.,  2020).  Aktivitas  perbankan  yang  pertama  adalah menghimpun dana dari masyarakat dan menyalurkan dalam bentuk kredit, agar  masyarakat  menyimpan  uangnya  dibank,  maka  pihak  bank memberikan  rangsangan  berupa  pemberian  balas  jasa  lainnya  (Wahono, 2017:3).
Dalam  mengejar  pertumbuhan  volume  usaha  setiap  tahun  perbankan harus  meningkatkan  pelayanan  kepada  semua  nasabah  maupun  calon nasabah  dalam  meningkatkan  kinerja  setiap  saat,  berbicara  pelayanan  dia akan  berefek  kepada  kinerja  perbankan,  dimana  kinerja  tersebut merupakan  gambaran  pencapaian  program  kerja  untuk  mencapai  tujuan baik  visi  dan  misi  di  perbankan  itu  sendiri.  Hingga  sekarang  ini  kualitas
pelayanan  kepada  nasabah  masih  diwarnai  oleh  pelayanan  yang  sulit untuk  diakses,  prosedur  yang  berbelit-belit  ketika  harus  berhubungan dengan  bank  sesuai  dengan  kebutuhan  yang  diperlukan  oleh  nasabah maupun calon nasabah (Nafi, Rahmad, 2020:24).
Dengan  demikian  kepuasan  pelanggan  merupakan  sesuatu  hal  yang dirasakan dengan persepsi mereka masing-masing saat mereka melakukan transaksi  atau  setelah  melaukan  traksaski  dengan  produsen  atau  pihak penyedia  layanan,  atau  bisa  juga  didefinisikan  dari  pengertian  ahli  diatas dimana kepuasan pelanggan merupakan hasil outcome dari produsen yang dirasakan  oleh  para  konsumen  atau  pelanggan  dalam  menggunakan produk dan jasa, sesuai harapan atau keinginan pelanggan atau lebih dari harapan pelanggan (Nafi, Rahmad, 2020:24).
Oleh  sebab  itu  berdasarkan  latar  belakang  diatas  peneliti  melakukan penel itian  dengan  judul  “Analisis  Kepuasan  Nasabah  Terhadap  Praktik Pelayanan  ATM  Pada  Bank  BTN  Syariah  KC  Kapten  Ahmad  Rivai Palembang.”Untuk  melihat  besar  pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap konusmen/nasabah  pada  Bank  BTN  Syariah    KC  Kapten  Ahmad  Rivai Palembang.

## Landasan  Teori
1. Pengertian Kepusan Nasabah
Pengertian  secara  umum  mengenai  kepuasan  atau  ketidakpuasan konsumen  merupakan  hasil  dari  adanya  perbedaan-perbedaan  antara harapan pelanggan dengan kinerja yang dirasakan oleh konsumen tersebut. Dapat  disimpulkan  bahwa  kepuasan  pelanggan  merupakan  suatu tanggapan  perilaku  konsumen  berupa  evaluasi  purna  beli  terhadap  suatu barang atau jasa yang dirasakannya (kinerja produk) dibandingkan dengan harapan pelanggan (Karim, 2019:2-3).
Kepuasan merupakan perasaan senang atau merupakan perasaan lega dan  puas  terhadap  suatu  pelayanan  yang  diterima.  Kepuasan  bisa  juga ditafsirkan sebagai perasaan puas dan lega dirasahkan oleh seseorang baik dalam membeli barang yang dibutuahkan maupuan dalam mengkonsumsi terahdap produk atau jasa (Utomo et al., 2022). Kepuasan merupakan suatu kondisi  yang  dirasakan  pelanggan  atau  nasabah  setelah  mengalami  suatu transaksi  atau  kegiatan  dalam  memenuhi  keingian  atau  harpan,  dan kepuasan merupakan kadar perasaan seseorang konsumen dimana setelah membandigankan  anatar  harpan  dan  keinginan  dengan  perasaan pelayanan  yang  didasarkan  atau  dialami  saat  bertransaksi  (Miming 2017,18).
Yeyen Novita Sari, Moh. Faizal, Meriyati

## 2. Pengertian Praktik Pelayanan ATM
Salah  satu  sarana  yang  memegang  peranan  penting  dalam penggunakan kartu kredit adalah Automatic Teller Maching (ATM). ATM ini merupakan mesin yang dapat melayani kebutuhan nasabah secara otomatis setiap saat selama 24 jam dari 7 hari dalam seminggu termasuk hari libur. Kemudian  lokasi Automatic  Teller  Maching (ATM)  tersebut  diberbagai tempat-tempat  strategis  (Fransiska,  2019).  Pelayanan  yag  diberikan Automatic Teller Maching (ATM) antara lain :
1. Penarikan uang tunai. Nasabah dapat menarik uang tunai diberbagai ATM  yang  memiliki  hubungan  dengan  bank  penerbit.  Besarnya jumblah penarikan tergantung dari limit yang diberikan atau dari sisa saldo yang tersediah dalam ATM yang bersangkutan.
2. Dapat digunakan sebagai tempat untuk memesan buku cek dan gilyet giro (BG).
a. Dapat  digunakan  sebagai  tempat  untuk  melihat  atau  cek  saldo rekening nasabah.
b. Dan  pelayanan  lainnya  seperti  pembayaran  listruk,  telepon  dan pembayaran lainya.
3. Sedangkan manfaat lain yang dapat diberikan oleh ATM di samping yang di atas adalah.
a. Praktis dan mudah dalam penggunaan mesin ATM.
b. Melayani keperluan nasabah 24 jam termasuk hari libur.
c. Menjamin keamanan dan privacy.
d. Kemungkinan mengambil uang tunai lebih dari 1 kali sehari.
e. Terdapat diberbagai tempat yang strategis (Fransiska, 2019)

## 3.  Pengertian Pelayanan ATM
Pelayanan ATM dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan  keinginan  nasabah  serta  ketepatan  penyampaiannya  dalam mengimbangi  harapan  nasabah.  Pelayanan  merupakan  segala  bentuk aktifitas yang dilakukan oleh perusahaan guna memenuhi harapan nasabah (Atmaja, 2018:50).
Pelayanan  merupakan  faktor  yang  akan  menjadi  keunggulan  daya saing di dunia perbankan saat ini dan seterusnya. Bank yang memberikan pelayanan buruk maka dengan sendirinya mempromosikan keburukannya. Pelayanan  pada  perbankan  merupakan  masalah  yang  langsung berhubungan  dengan  nasabah  atau  konsumen,  maka  dari  itu  perlu  untuk dilakukan  evaluasi  terhadap  institusi  perbankan  sebagai  penyedia  jasa dalam  menjalankan  operasionalnya  (Susanti  Novia  &  Arsyad  Syahrian, 2019:57-58).
Berdasarkan  definisi  di  atas  disimpulakan  bahwah  pelayanan
digambarkan  sebagai  bentuk  atau  sikap  seseorang,  yang  dihasilkan  dari perbandingan  antara  harapan  nasabah  dengan  kemampuan  perusahaan. Pelayanan  berfokus  pada  manfaat  yang  diciptakan  bagi  nasabah    (Nissa, 2019, 15-16)

## 4.  Penelitian Terdahulu
Penelitian  terdahulu  yang  digunakan  berasal  dari  jurnal  dengan melihat  hasil  penelitiannya  dan  akan  dibandingkan  dengan  penelitian selanjutnya    dengan  menganalisis  berdasarkan  keadaan  dan  waktu  yang berbeda  adapun ringkasan penelitian terdahulu akan dijabarkan di bawah ini  (Tanzeh, 2018 : 116).
Penelitian  oleh  Dewi  Ratna,  Institut  Agama  Islam  Negri  (IAIN) Bengkulu  tahun  2016  yang  berjudul  “Kepuasan  Nasabah  Pada  Fasilitas Automatic  Teller  Maching (ATM)  PT.Bank  Muamalat  Kota  Bengkulu” Menyimpulkan  bahwa  Kepuasan  Nasabah  Pada  PT.Bank  Muamalat  kota Bengkulu fasilitas ATM nya yang sudah cukup baik. Minat nasabah untuk berkunjung kembali karena fasilitas penunjang yang disediakan memadai. Persamaan,  penelitian  ini  sama-sama  tentang  kepuasan  nasabah. Perbedaan,  penelitian  sebelumnya  membahas  Kepuasan  Nasabah  Pada Fasilitas Automatic  Teller  Maching (ATM)  PT.Bank  Muamalat.  Sedangkan penulis  membahas  Analisis  Kepuasan  Nasabah  Terhadap  Praktik Pelayanan  ATM  Pada  Bank  BTN  KC  Syariah  Kapten  Ahmad  Rivai Palembang.
Penelitian oleh Sundari Listia, Universitas Asy’ari Jombang tahun 2022 yang berjudul “Strate gi Bank NTB Syariah dalam Meningkatkan Kepuasan Nasbah  Melalui  Layanan  Digital  Di  Masa  Pandemi- 19”  Menyimpilkan kualitas layanan digital di Bank NTB Syariah pada masa pandemi covid-19 secara  umum  sudah  bagus  dan  memuaskan  bagi  nasabah  karena  sudah mencakupi  empat  standar  layanan  digital  yaitu  efisiensi,  pemenuhan kebutuhan, keamanan dan kendalaan. Persamaan, penelitian ini sama-sama tentang  kepuasan  nasabah.  Perbedaan,  penelitian  sebelumnya  membahas Strategi Bank NTB Syariah dalam Meningkatkan Kepuasan Nasbah Melalui Layanan  Digital  Di  Masa  Pandemi-19.  Sedangkan  penulis  membahas Analisis  Kepuasan  Nasabah  Terhadap  Praktik  Pelaynan  ATM  Pada  Bank BTN KC Syariah Kapten Ahmad Rivai Palembang.
Penelitian  oleh  Rini  Eka  Setia,  Universitas  Muhammadiyah  Makassar tahun 2021  yang  berjudul  “Pengaruh  kualitas  layanan  terhadap  kepuasan nasabah  pada  Bank  BRI  Cabang  Kabupaten  Belukumba”  Menyimpulkan, Terdapat pengaruh kualitas layanan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap  kepuasan  nasabah.  Persamaan,  penelitian  ini  sama-sama membahas  tentang  kualitas  pelayanan  kepuasan  nasabah.  Perbedaan,
Yeyen Novita Sari, Moh. Faizal, Meriyati
penelitian  sebelumnya  membahas  Pengaruh  kualitas  layanan  terhadap kepuasan  nasabah  pada  Bank  BRI  Cabang  Kabupaten  Belukumba. Sedangkan  penulis  membahas  Analisis  Kepuasan  Nasabah  Terhadap Praktik  Pelaynan  ATM  Pada  Bank  BTN  KC  Syariah  Kapten  Ahmad  Rivai Palembang.
Penelitian oleh Fitriani Ida, Insititut Agama Islam Negeri (IAIN) Metro tahun  2017  yang  berjudul  “Kepuasan  Nasabah  Terhadap  Produk  dan Pelayanan Bank Syariah di Kota Metro” Menyi mpulkan, Kepuasan nasabah terhadap produk dan pelayanan bank syariah di kota Metro ada yang puas dan  juga  ada  yang  tidak  puas.  Kepuasan  nasabah  terhadap  produk  bank syariah yaitu pada produk tabungan prinsip Wadiah, karena adanya unsur kemurahan  dalam  produk,  tingginya fee dari  produk  tabugan  yang diberikan  dan  hanya  sedikit  yang  mempersalahkan  mengenai  kemudahan produk.  Persamaan,  penelitian  ini  sama  membahas  kepuasan  nasabah terhadap  produk.  Perbedaan,  penelitian  sebelumnya  membahas  Kepuasan Nasabah  Terhadap  Produk  dan  Pelayanan  Bank  Syariah  di  Kota  Metro. Sedangkan  penulis  membahas  Analisis  Kepuasan  Nasabah  Terhadap Praktik  Pelaynan  ATM  Pada  Bank  BTN  KC  Syariah  Kapten  Ahmad  Rivai Palembang.
Penelitian oleh Oktaviani Ayu, Universitas Agama Islam Negeri (IAIN) Metro  tahun 2019 yang berjudul “Kualitas Pelayanan Customer Service dan Teller Dalam Meningkatkan Kepuasan Nasabah BPRS Bumi Kantor Bandar Lampung” Menyimpulkan, dalam pelayanan ada beberapa kendala terkait pelayanan yaitu keluhan nasabah terkait antrian yang dirasakan terkadang masih  terlalu  lama,  kurangnya  SDM  di  BPRS  Kota  Bumi  Kantor  Cabang Bandar  Lampung,  sehingga  akibat  adanya  kurangnya  personil  dalam pelayanan mengakibatkan pelayanan kurang maksimal dari BPRS tersebut yang  disarankan  masih  membutuhkan  penambahan  personil  ketika melayani  banyaknya  nasabah  disaat  tertentu.  Persamaan,  penelitian  ini sama  membahas  kualitas  pelayanan.  Perbedaan,  penelitian  sebelumnya membahas  Kualitas  Pelayanan Customer  Service dan Teller Dalam Meningkatkan  Kepuasan  Nasabah  BPRS  Bumi  Kantor  Bandar  Lampung. Sedangkan  penulis  membahas  Analisis  Kepuasan  Nasabah  Terhadap Praktik  Pelaynan  ATM  Pada  Bank  BTN  KC  Syariah  Kapten  Ahmad  Rivai Palembang.
Penelitian  oleh  Madona  Fitri,  Universitas  Islam  Negeri  Raden  Fata Palembang  tah un  2018  yang  berjudul  “Pengaruh  kualitas  pelayanan terhadap  kepuasan  konsumen  pada  PT.  Bank  Syariah  Mandiri  Kantor Cabang 16 ilir Palembang” Menyimpulkan, Terdapat pengaruh yang fositif dan  signifikan  antara  kualitas  terhadap  kepuasan  konsumen.  Persamaan, penelitian  ini  sama  membahas  pelayanan  kepuasan  nasabah.  Perbedaan,
penelitian  sebelumnya  membahas  Pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap kepuasan konsumen pada PT. Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang 16 ilir Palembang.  Sedangkan  penulis  membahas  Analisis  Kepuasan  Nasabah Terhadap  Praktik  Pelaynan  ATM  Pada  Bank  BTN  KC  Syariah  Kapten Ahmad Rivai Palembang.
Penelitian  oleh  Trisuanti  Yelli,  Universitas  Riau  tahun  2018  yang berjudul “Pengaruh kualitas pelayanan terhadap konsumen pada Bank BNI Syariah  kantor  cabang pekan  baru”  Menyimpulkan,  Variabel  kualitas pelayanan  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen  pada Bank  BNI  Syariah  kantor  cabang  pekan  baru.  Persamaan,  penelitian  ini sama-sama membahas pelayanan kepuasan nasabah. Perbedaan, penelitian sebelumnya  membahas  Pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  konsumen pada  Bank  BNI  Syariah  kantor  cabang  pekan  baru.  Sedangkan  penulis membahas  Analisis  Kepuasan  Nasabah  Terhadap  Praktik  Pelaynan  ATM Pada Bank BTN KC Syariah Kapten Ahmad Rivai Palembang.
Penelitian  oleh  Mahrani  Dara  Fefrica,  Institut  Agama  Islam  (IAIN)
Manado  tahun  2020  yang  berjudul  “Analisis  Kualitas  Pelayanan  Melalui Bank  Syariah  Mandiri  dan  Bank  Rakyat  Indonesia  Terhadap  Kepuasan Nasabah Non Muslim Kantor Pengawasan dan Pelayanan BEA dan Cukai Bit ung” Menyimpulkan, Bank Rakyat Indonesia dan Bank Syariah Mandiri menjalin  kerja  sama  dengan  kantor  pengawasan  dan  pelyanan  Bea  dan Cukai  Tipe  Madya  Pabean  C  Bitung.  Dalam  penggunaannya  bank  rakyat Indonesia  lebih  unggul  dibanding  bank  Syariah  Mandiri.  Persamaan, penelitian  ini  sama-sama  membahas  pelayanan  kepuasan  nasabah. Perbedaan,  penelitian  sebelumnya  membahas  Analisis  Kualitas  Pelayanan Melalui  Bank  Syariah  Mandiri  dan  Bank  Rakyat  Indonesia  Terhadap Kepuasan  Nasabah  Non  Muslim  Kantor  Pengawasan  dan  Pelayanan  BEA dan  Cukai  Bitung.  Sedangkan  penulis  membahas  Analisis  Kepuasan Nasabah  Terhadap  Praktik  Pelaynan  ATM  Pada  Bank  BTN  KC  Syariah Kapten Ahmad Rivai Palembang.
Penelitian oleh Mira, Institut Agama Islam (IAIN) Parepare tahun 2019 yang  berjudul  “Analisis  Kepuasan  Nasabah  Terhadap  Kualitas  Pelayanan Pada  Bank  Syariah  Mandiri  Parepare”  Menyimpulkan,  Pelayanan  Bank Syariah Mandiri Parepare memberikan kepuasan bagi nasabah, hal tersebut ditunjukkan dengan hasil wawancara terhadap nasabah yang mengatakan bahwa para karyawan melayani dengan ramah, sopan dan penuh tanggung jawab.  Pelayanan  yang  cukup  baik  ini  juga  didukung  dengan  adanya fasilitas  yang  memadai  seperti  penambahan  fitur  layanan mobile  banking . Persamaan,  penelitian  ini  sama-sama  membahas  pelayanan  kepuasan nasabah.  Perbedaan,  penelitian  sebelumnya  membahas  Analisis  Kepuasan Nasabah  Terhadap  Kualitas  Pelayanan  Pada  Bank  Syariah  Mandiri
Analisis Kepuasan Nasabah Terhadap Praktik Pelayanan ATM Pada Bank BTN KC Syariah Kapten Ahmad Rivai Palembang Yeyen Novita Sari, Moh. Faizal, Meriyati
Parepare.  Sedangkan  penulis  membahas  Analisis  Kepuasan  Nasabah Terhadap  Praktik  Pelaynan  ATM  Pada  Bank  BTN  KC  Syariah  Kapten Ahmad Rivai Palembang.
Penelitian  oleh  Zuhra  Arafa,  Universitas  Muhammadiyah  Sumatera Utara  tahun  2017  yang  berjdul  “Analisis  kualitas  pelayanan  terhadap k epuasan  nasabah  pada  PT.  Bank  Syariah  Mandiri  Cabang  Belawan” Menyimpulkan, Bank Syariah Mandiri Cabang Belawan kualitas kepuasan kosumen pimpinan dan karyawan bank dalam melayani konsumen sangat nyaman  dan  sangat  memuaskan  pihak  nasabah.  Persamaan,  penelitian  ini sama-sama membahas pelayanan kepuasan nasabah. Perbedaan, penelitian sebelumnya  membahas  Analisis  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan nasabah  pada  PT.  Bank  Syariah  Mandiri  Cabang  Belawan.  Sedangkan penulis membahas Analisis Kepuasan Nasabah Terhadap Praktik Pelaynan ATM Pada Bank BTN KC Syariah Kapten Ahmad Rivai Palembang.

## Metode Penelitian
Penelitian  ini  merupakan  penelitian  kualitatif  dengan  menggunakan analisis  deskriptif  merupakan  metode  penelitian  yang  berlandaskan  pada filsafat  postpositivisme  atau  yang  dianggap  hanya  mengandalkan kemampuan pengamatan langsung terhadap objek yang diteliti. (Sugiyono, 2019  :  25).  Metode  kualitatif  sebagai  prosedur  penelitian  yang menghasilkan  data  deskriptif  berupa  kata-kata  tertulis  atau  lisan  dari orang-orang  atau  perilaku  yang  dapat  diamati  (Moeleong,  2017  :  4). Penelitian  ini  menggunakan  beberapa  teknik  pengumpulan  data  yang bertujuan agar data-data yang dikumpulkan relevan dengan permasalahan penelitian.  Adapun  teknik  pengumpulan  data  dalam  penelitian  ini menggunakan:
1. Observasi
Observasi melibatkan kegiatan melihat, menganalisis, dan menginterpretasikan perilaku, tindakan, atau peristiwa secara terencana.(Wiley, 2018 : 151)
2. Wawancara
Wawancara  adalah  metode  pengumpulan  data  yang  efektif,  terutama selama  tahap  penelitian  eksploratif  (Wiley,  2017  :  136).  Adapun  jenis wawancara  yang  digunakan  peneliti  adalah  wawancara  secara  terstruktur yaitu wawancara yang dilakukan sejak awal diketahui informasi apa yang diperlukan    (Wiley,  2017  :  138)  dalam  hal  ini  peneliti  akan  memberikan pertanyaan  secara  pribadi  kepada  nasabah.  Untuk  mengetahui  kualitas pelayanan  bank  BTN  Syariah.  Mengajukan  beberapa  pertanyaan  akan diberikan  kepada  nasabah  yang  berkaitan  dengan  kualitas  pelayanan.
Analisis  Tingkat  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Nasabah  di  PT.
Bank  Tabungan  Negara  Syariah  kantor  cabang  syariah  Kapten  Ahmad Rivai Palembang.
3. Dokumentasi
Metode  dokumentasi  merupakan  salah  satu  metode  pengumpulan data kualitatif dengan melihat atau menganalisis dokumen-dokumen yang dibuat  oleh  subjek  itu  sendiri  atau  oleh  orang  lain.  Dokumentasi merupakan  salah  satu  cara  yang  dapat  dilakukan  peneliti  kualitatif  untuk mendapatkan  gambaran  dari  sudut  pandang  subjek  melalui  suatu  media tertulis dan dokumen lainnya yang ditulis atau dibuat langsung oleh subjek yang  bersangkutan  (Herdiansyah,  2018  :  143).  Pada  penelitian  ini  peneliti mengambil  dokumentasi  berupa  foto  dan  mengumpulkan  data-data  atau dokumen  yang  berkaitan  dengan  tingkat  kualitas  pelayanan  bank.  Dalam analisis  data  peneliti  menggunakan  model  analisis  Milles  dan  Huberman, aktivitas  dalam  model  ini  meliputi,  reduksi  data,  menyajikan  data  dan memverefikasi data.

## Hasil Dan Pembahasan
1. Gambaran  Umum  Bank  BTN  KC  Syariah  Kapten  Ahmad  Rivai Pakembang
Dilatar  belakangi  kesadaran  umat  Islam  khususnya  dan  masyarakat pada  umumnya  untuk  memanfaatkan  sistem  perbankan  syari ‟ ah  disertai dengan  komitmen  PT.Bank  Tabungan  Negara  (Persero)  Tbk  untuk memeberikan  yang  terbaik  bagi  masyarakat  terutama  masyarakat  yang membutuhkan  jasa  keuangan  syari ‟ ah,  maka  Rapat  Umum  Pemegang Saham (RUPS) Perusahaan Perseroan (Persero) PT.Bank Tabungan Negara (Persero) Tbk tentang pengesahan Rencana kerja dan Anggaran perusahaan tahun  2004,  mengamanatkan  Pembentukan  Unit  Usaha  Syari ‟ ah  PT.Bank Tabungan  Negara  (Persero)  Tbk  sebagai  unit  bisnis  dan  dalam  rangka meningkatkan  kualitas  dan  kuantitas  layanan  kepada  nasabah  melalui penyediaan layanan secara dual banking system.(Mastura, 2018)

## 2. Analisis Kepuasan Nasabah Terhadap Praktik Pelayanan ATM
Menurut `Philip Kotler dan Kevin Lane Keller yang dikutip dari buku Manajemen  Pemasaran  mengatakan  bahwa  kepuasan  nasabah  adalah perasaan  senang  atau  kecewa  seseorang  yang  muncul  setelah memandingkan  kinerja  (hasil)  produk  yang  dipikirkan  terhadap  kinerja yang diharapkan (Siti Laela Sari, 2019) dan pelayanan merupakan rasa yang menyenangkan yang diberikan kepada nasabah yang diikuti dengan sikap keramahan  dan  kemudahan,  pelayanan  yang  diberikan  sebagai  tindakan atau sikap seseorang atau perusahaan untuk memberikan sebagai tindakan atau sikap seseorang. Tidak dapat di hindari hampir disemua produk yang
Yeyen Novita Sari, Moh. Faizal, Meriyati
ditawarkan  distiap  perusahaan  memerlukan  pelayanan  yang  baik,  baik secara langsung maupun tidak langsung  (Tanzeh, 2018 : 116).
Kepuasan  bisa  juga  ditafsirkan  sebagai  perasaan  puas  dan  lega dirasahkan  oleh  seseorang  baik  dalam  pelayanan  saat  bertransaksi  yang dibutuahkan  maupuan  dalam  mengkonsumsi  terahdap  produk  di  Bank BTN  KC  Syariah  Kapten  Ahmad  Rivai  Palembang.  Kepuasan  merupakan suatu  kondisi  yang  dirasakan  pelanggan  atau  nasabah  setelah  mengalami suatu transaksi atau kegiatan dalam memenuhi keingian atau harpan, dan kepuasan  merupakan  kadar  perasaan  seseorang  nasabah  dimana  setelah membandigankan  anatara  harapan  dan  keinginan  dengan  perasaan pelayanan yang didasrkan atau dialami saat bertransaksi (Miming 2017,18).
Kepuasan  nasabah  terhadap  praktik  pelayanan  ATM,  berdasarkan hasil  wawancara  kepada  Ibu  Kuswartini  selaku  nasabah,  Bank  BTN    KC Syariah Kapten Ahmad Rivai Palembang dapat disimpulkan bahwa : “ Saya selama  menjadi  nasabah  di  bank  BTN  KC  Syariah  Palembang  selau  senang  dan nyaman dengan pelayanan yang diberikan oleh seluruh staff BTN. Hal yang saya ingat yaitu saat saya mengajukan keluahan tentang masalah ATM saya yang gagal saat  hendak  melakukan  transaksi  dan  Aalhamdulilah  dapat  teratasi  dengan  baik dan Sewaktu pertama kali  datang ke bank BTN Syariah saya selalu disapa dengan lembut  oleh  semua  petugas  bank,  dan  cepat  dalam  memberikan  pelayanan ” (Kuswartini, 22 April 2022).
Dari hasil wawancara diatas dapat dianalisa, bahwa dalam menangani keluhan nasabah seluruh pihak  dan staf-staf memberikan pelayanan yang sangat  baik  dan  sesuai  dengan  standar  oprasional  prosedur,  sudah  sangat memuaskan  dan  sangat  membantu  bagi  parah  nasabah  dalam  kualitas pelayanan  di  bank  BTN  KC  Syariah  Kapten  Ahmad  Rivai  Palembang. Menurut teori Sutriadi (2021)  seperti customer service dan  parah karyawan dalam melayani nasabah seperti sudah sangat memuaskan walaupun harus antri dan menuggu, antrian tetapi fasilitas pelayanan yang diberikan bank BTN  KC  Syariah  Kapten  Ahmad  Rivai  Palembang,  nyaman  dalam  antrian tersebut  dan  selalu  memberikan  pelayanan  yang  sopan  dan  ramah  dan memberikan  pelayanannya  dan  selalu  ramah  kepada  setiap  nasabah  yang datang.  Tidak  hanya  itu  smua  karyawan  dan  staf-staf  lainya  sehingga membuat  nasabah  merasa  nyaman,  puas  dan    percaya  kepada  bank  BTN KC Syariah Kapten Ahmad Rivai Palembang.

## 3. Faktor-Faktor  Pendukung  Kepuasan  Nasabah  Terhadap  Praktik Pelayanan ATM
Salah  satu  faktor  menentukan  kepuasan  nasabah  adalah  persepsi nasabah mengenai tingkat kualitas pelayanan terhadap kepusan konsumen. Selain itu dipengaruhi oleh tingkat kualitas produk, harga dan faktor-faktor
yang  bersifat  pribadi.  Pengukuran  terhadap  kepuasan  nasabah  telah menjadi  sesuatu  yang  sangat  bagi  setiap  perusahaan.  Hal  ini  disebabkan karena  kepuasan  nasabah  dapat  menjadi  umpan  balik  pengukuran terhadap  kepuasan  pelanggan  (nasabah)  menjadi  hal  yang  sangat  penting bagi  setiap  bank  atau  perusahaan.  Hal  ini  dikarenakan  langkah  tersebut dapat  memberikan  umpan  balik  dan  masukan  bagi  keperluan pengembangan  dan  implementasi  strategi  kepuasan  nasabah.  (Khaliq, 2019:181)
Ada  5  faktor  yang  menentukan  tingkat  kepuasan,  antara  lain  tingkat kualitas pelayanan, faktor emosional, harga dan biaya  :
a. Kualitas Produk
Konsumen  akan  merasa  puas  jika  hasil  evaluasi  menunjukan  bahwa produk  yang  mereka  gunakan  adalah  berkualitas.  Konsumen  rasional selalu menuntut produk yang berkualitas untuk setiap pengormanan yang dilakukan  untuk  memperoleh  produk  tersebut.  Dalam  hal  ini,  kualitas produk  yang  baik  akan  memberikan  nilai  tambah  di  benak  konsumen, produk  hal  yang  penting  suatu  perusahaan  dapat  menarik  minat  nasabah atau  konsumen  dengan  menawarkan  produk  yang  sesuai  dengan kebutuhan, dan  memiliki kualitas yang terbaik.
b. Kualitas Pelayanan
Terutama  untuk  industri  jasa  pelanggan  akan  merasa  puas  apabila mereka  mendapatkan  pelayanan  yang  diharpakan.  Konsumen  yang  puas akan  memwujudkan  kemungkinan  untuk  kembali  membeli  produk  yang sama.  Konsumen  yang  puas  cenderung  akan  memberikan  persepsi terhadap produk perusahan.
c. Faktor Emosional
Konsumen  yang  bangga  akan  merasa  yakin  bahwa  orang  lain  akan kagum  bila  dia  menggunakan  produk  dengan  merek  tertentu  yang cendrung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh  bukan  karena  kualitas  dari  produk  tetapi  nilai  sosial  yang membuat konsumen menjadi puas terhadap merek terten.
d. Harga
Produk  yang  mempunyai  tingkat  kualitas  yang  sama  akan menetapkan harga yang relative murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi  kepada  konsumen.  Untuk  mendapatkan  barang  dan  jasa (Sutriadi,2021)  penentuan  harga  merupakan  hal  yang  penting  dalam pemasaran,  yang  menghasilkan  beasr  atau  kecilnya  permintaan  dan  juga dipengaruhi  oleh  tinggi  rendahnya  pendapatan  suatu  peruashaan,  harga juga sangat berpengaruh dalam persaingannya pasar. Penepatan harga juga tergantung oleh kebijakan perusahaan tetapi juga harus mempertimbangkan  berbagai  hal  yaitu  murah  dan  mahalnya  suatu  harga
itu dilihat dari kualitas suatu produk.
e. Biaya dan Kemudahan
Untuk mendapatkan produk. Pelanggan yang tidak perlu membuang waktu  untuk  mendapatkan  suatu  produk  atau  jasa  yang  cenderung  puas. ATM  adalah  contoh  dimana  nasabah  merasa  puas  oleh  mudahnya  dalam mendapatkan tingkat kualitas pelaynan perbankan. (Madona, 2017)
Dalam kaitannya dengan beberapa faktor yang berpengaruh terhadap kepuasan  konsumen  ada  juga  hal  yang  mempengaruhi  ketidakpuasan konsumen/nasabah disebabkan oleh faktor yang relatif dapat dikendalikan oleh  perusahaan,  minsalnya  karyawan  yang  kasar,  jam  karet,  kesalahan pencatatan  transaksi  dan  sebaliknya  faktor  eksternal  diluar  kendali perusahaan  seperti  cuaca,  gangguan  pada  jaringan,  infrastuktur,  dan masalah pribadi lainnya. (Nissa, 2019)

## Simpulan
Berdasarkan  hasil  penlitian  yang  dilakukan  oleh  penliti,  maka  dapat disimpulkan  bahwa    Analisis  Kepuasan  Nasabah  Terhadap  Praktik Pelayanan  ATM  pada  Bank  BTN  Syariah  KC  kapten  ahmad  rivai Palembang  maka  dapat  ditarik  kesimpulan  sebagi  dari  rumusan  masalah sebagi berikut :
1. Dari  hasil  penelitian  yang  dilakukan,  bahawa  para  nasabah  secara umum  sudah  merasa  puas  terhadap  tingkat  kualitas  pelayanan terhadap  kepuasan  nasabah  di  bank  BTN  KC  Syariah  Kapten  Ahmad Rivai Palmebang.
2. Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan faktor pendukuang tingkat kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan    nasabah  dapat  disimpukan sebagian nasabah sudah beranggap bahwa nasabah merasa sudah puas dengan  kualitas  kinerja  atau  tinkat  kualitas  pelayanan  terhadap kepuasan nasabah dan juga fator yang mempengaruhi tingkat kualitas pelayanan  terhadap  kepuasan  nasabah  sebagian  beranggap  sudah cukup  memuaskan,  jika  pelayanan  yang  diberikan  baik,  ramah  dan cepat tanggap maka nasabah akan merasa puas.

## Daftar Pustaka
Aravik, H., Sulastyawati, D., & Yunus, N. R. (2020). Leadership Concept At Sharia  Bank ; Islamic  Banking:  Jurnal  Penelitian  Dan  Pengembangan Perbankan Syariah , 5 (2), 21 – 32.
Atmaja, J. (2018). Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Nasabah . 2 (1).
Fransiska,  S.  (2019). Pengaruh  Kualitas  Layanan  Bank  Terhadap  Kepuasan Nasabah  Bank  Syariah  Mandiri  KCP  Curup.  Program  Studi  Perbankan Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Insititut Agama Islam Negeri Ponorogo.
Herdiansyah Haris. (n.d.). Metodelogi Penelitian Kualitatif .
Karim, K. (2019). Kajian mengenai kepuasan nasabah bank syariah . August .
Khaliq,  R.  (2019). Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Nasabah Bank Syariah Mandiri di Banjarmasin Kalimantan Selatan . 177 – 188.
Madona,  F.  (2017).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan Konsumen  Pada  Pt.  Bank  Syariah  Mandiri  Kantor  Cabang  16  Ilir Palembang.  Program  Studi  Perbankan  Syariah  Fakultas  Ekonomi dan  Bisnis  Islam  Universitas  Islam  Negeri  Raden  Fata  Palembang. Вестник Росздравнадзора , 6 , 5 – 9.
Nafi,  Rahmad,  &  S.  (2020). Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan Nasabah Perbankan Syariah . 4 (1), 19 – 39.
Nissa,  A.  F.  (2019). Pengaruh  Fasilitas  Dan  Kualitas  Pelayanan  Terhadap Kepuasan Nasabah Di BRI Syariah Ponorogo . 1 – 9.
Siti  Laela  Sari.  (2019).  Pengaruh  Kualitas  Layanan  Terhadap  Kepuasan Nasabah  Pada  Bank  Syariah  Mandiri  Cabang  Cikinde.  Program Studi  Perbankan  Syariah  Fakultas  Ekonomi  dan  Bisnis  Islam Universitas  Islam  Negeri  Sultan  Maulana  Hasanuddin  Banten.
Jurnal Manajemen Bisnis Krisnadwipayana , 6 (3), 2019. https://doi.org/10.35137/jmbk.v6i3.217
Sugiyono. (2019). Metode Pennelitian Pendidikan . Alfabeta.
Susanti  Novia  &  Arsyad  Syahrian.  (2019). Pengaruh  Kualitas  Pelaynan Terhadap Kepuasan Nasabah . 1 (1), 55 – 62.
Tanzeh, A. dan S. (2006). Dasar - Dasar Penelitian . Elkaf.
Utomo,  K.  W.,  Aji,  R.  H.  S.,  &  Aravik,  H.  (2022). Islamic  Entrepreneurship :
Konsep Berwirausaha Ilahiyah . Jakarta: Media Edu Pustaka.
Wahab,  W.  (2017). Pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  nasabah industri perbankan syariah di kota pekanbaru .
Wahono, Y. A. V. dan B. (2017). Analisis Perbandingan Kinerja Keuagan Bank Umum Syariah Dengan Bank Umum Konvensional Di Indonesia . 15 – 28.
Wiley, J. (2013). Metode Penelitian Untuk Bisnis Edisi Keenam . Selemba Empat.