## TELAAH BISNIS
http://journal.stimykpn.ac.id/indeks.php/tb

## Evaluasi Kepuasan E-commerce Supply Chain Management dari Sisi Kepercayaan dan Kualitas Layanan Konsumen
Eka Sudarusman 1  , Sri Lani 2 , RR. Rani Kusumo Wardhani 3
Sekolah Tinggi Ilmu Manajemen YKPN Yogyakarta, Indonesia 1
Universitas Kristen Satya Wacana, Indonesia 2
Universitas Triatma Mulya, Indonesia 3 e-mail: 922021002@student.uksw.edu

## Abstract
Supply  Chain  Management (SCM), involves  various  parties,  either  directly  or  indirectly,  to fulfill customer demands. Manufacturers and suppliers are part of the supply chain, including shipping, warehousing, retailers, as well as the customers themselves. In any organization, the supply chain consists of all the functions involved in receiving and fulfilling customer demands. The main concern of SCM is to provide customers with the right product, at the right cost, at the right time, with the right quality and in the right quantity. This study aims to evaluate the satisfaction  of SCM e-commerce  in  terms  of  trust  and  customer  service  quality.  The  results show  that  trust  and  service  quality  have  a  significant  positive  effect  on  e-commerce SCM . Service quality partially mediates trust in customer satisfaction.
Keywords: SCM, trust, service quality, satisfaction

## Abstrak
Supply Chain Management (SCM) melibatkan berbagai pihak, baik secara langsung atau tidak langsung, untuk memenuhi permintaan pelanggan.  Produsen dan pemasok menjadi bagian dari rantai  pasok  yang  mencakup  pengiriman,  pergudangan,  pengecer,  dan  juga  pelanggan  itu sendiri. Dalam setiap organisasi, rantai pasokan terdiri dari semua fungsi yang terlibat dalam menerima  dan  memenuhi  permintaan  pelanggan.  Perhatian  utama  dari  SCM  adalah menyediakan ketepatan produk kepada pelanggan dengan biaya yang tepat, pada waktu yang tepat, dengan kualitas yang tepat, dan dalam kuantitas yang tepat. Penelitian ini bertujuan untuk mengevaluasi  kepuasan  SCM  e- commerce dari  sisi  kepercayaan  dan  kualitas  layanan konsumen. Hasil  menunjukkan bahwa kepercayaan  dan kualitas  layanan berpengaruh positif signifikan terhadap SCM e- commerce . Service quality memediasi secara parsial kepercayaan tehadap kepuasan konsumen.
Kata kunci : SCM, trust , service quality , satisfaction

## PENDAHULUAN
Pesatnya perkembangan teknologi
informasi  menjadikan  sebuah  jaringan bisnis berubah tanpa batas. Penggunaan dan pemanfaatan  internet  tidak  hanya  terbatas pada informasi yang dapat diakses melalui media ini, melainkan juga dapat digunakan sebagai  sarana  untuk  melakukan  transaksi perdagangan dengan marketplace baru dan sebuah jaringan bisnis dunia yang luas yang tidak terbatas waktu dan tempat.
Berdasarkan  hasil  survei  APJI  dan  Polling Indonesia,  jumlah  pengguna  internet  di Indonesia pada 2018 bertambah 27,91  juta (10,12%) menjadi 171,18 juta jiwa. Hal ini berarti  penetrasi  pengguna  internet  di Indonesia  meningkat  menjadi  64,8%  dari total penduduk yang  mencapai 264,16  juta jiwa.  Berdasarkan  spasial,  Pulau  Jawa masih  menjadi  wilayah  pengguna  internet terbesar di Indonesia, yakni mencapai 55% (Billyarta & Sudarusman, 2021).
Saat  ini,  tingkat  transaksi online di masyarakat malah mengalami peningkatan. Pada  tahun  2020  terjadi  kenaikan  jumlah transaksi  e- commerce sebesar  29,6%  dari Rp  205,5  triliun  pada  2019  menjadi  Rp 266,3  triliun  (Jayani,  2021).  Fenomena yang  terlihat,  di  saat  pengangguran meningkat,  tetapi  transaksi  e- commerce mengalami peningkatan.
Shawn  dan  Turbane  menyatakan bahwa  e- commerce merupakan  transaksi paperless ,  diantaranya  pertukaran  data elektronik,  surat  elektronik,  papan  buletin elektronik,  transfer  dana  elektronik  dan teknologi berbasis jaringan lainnya diterapkan berdasarkan
jaringan.
Umumnya,  e- commerce adalah  strategi komersial  baru  yang  bertujuan  untuk peningkatan  kualitas  produk  dan  layanan dan perbaikan di tingkat layanan penyediaan  sementara link persyaratan organisasi, pemasok, dan konsumen ke arah efisiensi  ataupun  pengurangan  biaya.  E- commerce merupakan  pendekatan  baru dalam bisnis, baik secara elektronik dengan menggunakan  jaringan  maupun  internet. Dengan  cara  ini,  proses  jual  beli  atau pertukaran  produk,  jasa  dan  informasi
melalui  komputer  melakukan  komunikasi dan  jaringan  termasuk  internet  (Pradana, 2015).
Pasar  e- commerce di  Indonesia menjadi  sangat  potensial  seiring  dengan perkembangan  pengguna  internet  yang semakin  meningkat.  Saat  ini,  transaksi perdagangan  elektronik  telah  menjadi bagian  dari  gaya  hidup  masyarakat Indonesia. Beberapa perilaku konsumen di Indonesia  telah  mengalami  perubahan seiring  dengan  berkembangnya  bisnis  e- commerce, salah satunya adalah konsumen mulai beralih belanja dengan menggunakan media online .  Alternatif  konsumen  untuk berbelanja di tengah kebiasaan baru adalah dengan  layanan  e- commerce .  Perilaku konsumen  berubah  dari  semula  belanjan terencana  menjadi  ‘ discovery  led ’  atau mencari-cari  barang  yang  ingin  dibeli  di platform. Shopee  adalah  salah  satu marketplace yang  menjadi  pilihan  para konsumen.  Saat  ini,  Shopee  menjadi  salah satu marketplace dengan  pengunjung  situs bulanan  terbesar  di  Indonesia.  Data  iPrice menunjukkan,
marketplace ini mendapatkan sebanyak 71,5 juta kunjungan selama kuartal I tahun 2020. Di  Indonesia,  belanja online sudah umum dilakukan masyarakat untuk mendapatkan  barang  dengan  mudah  tanpa menguras banyak waktu dan tenaga. Shopee salah  satu  situs  yang  ikut  meramaikan pertumbuhan  industri e- commerce di Indonesia.  Shopee  merupakan platform perdagangan  elektronik  sebagai  pelanggan untuk  pelanggan  (C2C)  dan  bisnis  untuk pelanggan  (B2C),  sebagai marketplace Shopee  memang  memanjakan  pelanggan dalam  hal  belanja online., Kedudahan dalam  Shopee  diantaranya  fitur live  chat , kemudahan komunikasi antara penjual dan pembeli  dan  kemudahan  dalam  mencari produk  yang  diinginkan.  Berbagi  ( social sharing ), hashtag , sistem notifikasi melalui SMS, serta perhitungan ongkos kirim yang otomatis  yang  memudahkan  penjual  dan pembeli  dalam  cek  ongkos  kirim,  sistem akan  langsung  menghitung  ongkos  kirim yang  ditanggung  pembeli,  serta  pembeli
Evaluasi Kepuasan E- commerce Supply Chain … Layanan Konsumen (Sudarusman, Lani, Wardhani)
diberi  keleluasaan  dalam  memilih  kurir yang  diinginkan.  Shopee  juga  banyak memberikan program menarik untuk pembeli  maupun  penjual.  Aplikasi  Shopee dapat  diunduh  secara  gratis  di  App  Store dan Google Play Store.
Electronic-service  quality (e- service quality )  adalah  suatu  tingkat  bagaimana sebuah website secara  efektif  dan  efisien memfasilitasi pelanggan dalam hal berbelanja,  melakukan  pembelian,  dan proses  penyerahan  dari  produk  dan  jasa (Parasuraman dkk., 2005). Pada dasanya, e- service  quality merupakan  segala  bentuk aktifitas  yang  dilakukan  perusahaan  guna memenuhi kebutuhan dan harapan konsumen.  Ditinjau  dari  sisi  konsumen, kepuasan konsumen yaitu tentang apa yang telah  dirasakan  atas  pelayanan  yang  telah diberikan  dibandingkan  dengan  apa  yang mereka inginkan. Sementara itu, ketidakpuasan  timbul  apabila  hasil  yang diinginkan  tidak  sesuai  dengan  harapan yang diinginkan. Terdapat tujuh dimensi e- service  quality yaitu  efisiensi, fulfillment , reliability , privasi, responsiveness , kompensasi, dan kontak (Parasuraman dkk., 1985;  Parasuraman  dkk.,  2005).  Pada prinsipnya,  model  e- service  quality ini merupakan  adaptasi  dan  perluasan  model tradisional service quality ke dalam konteks pengalaman transaksi jual beli online . Supply  chain  management (SCM) menjadi  penting  untuk  meningkatkan kekuatan kompetitif. Perhatian utama SCM adalah  menyediakan  produk  yang  tepat kepada pelanggan yang tepat dengan biaya yang tepat, pada waktu yang tepat, dengan kualitas yang tepat dan dalam jumlah yang tepat  (Chopra  &  Meindl,  2013).  Tujuan strategis  jangka  pendek  lainnya  dari  SCM adalah untuk mengurangi waktu siklus dan persediaan sehingga meningkatkan produktivitas,  sedangkan  tujuan  jangka panjang adalah untuk meningkatkan keuntungan  melalui  pangsa  pasar  dan kepuasan pelanggan (Susanty dkk., 2018).
Beberapa penelitian tentang
hubungan  SCM  dengan  kepuasan,  kualitas layanan, dan kepercayaan konsumen dalam
e- commerce menunjukan  ada  beberapa perbedaan  hasil.  Penelitian  Winastuti (2016)  menunjukkan  hasil  bahwa  dimensi kualitas layanan tidak berpengaruh terhadap kepuasan,  hanya  satu  dari  tujuh  dimensi kualitas  layanan  yang  berpengaruh  yaitu dimensi  kontak.  Sementara  itu,  Ting  dkk. (2016)  menemukan  bahwa  semua  dimensi kualitas layanan berpengaruh positif terhadap  kepuasan  konsumen.  Selain  itu, Susanty  dkk.  (2018)  menemukan  bahwa kepercayaan berpengaruh positif siginifikan terhadap  kinerja  SCM.  Hasil  pengujian Firmansyah  &  Ali  (2019)  menunjukkan bahwa  kepercayaan  berpengaruh  langsung dan  signifikan  terhadap  minat  membeli kembali  sebagai  bagian  dari  retensi pelanggan.  Ini  berbeda  dengan  hasil penelitian Ghaderi dkk. (2018), bahwa TSC di  Isfahan  menunjukkan  bahwa  wisatawan yang  datang  tidak  puas  dengan  atraksi ( inbond  tourist )  karena  korelasi  negatif antara  faktor  ini  dari  TSC  dan  kepuasan wisatawan.
Berdasarkan  uraian  di  atas,  maka peneliti terdorong untuk melakukan evaluasi  dari  kepuasan  rantai  nilai  e- commerce dari  sisi  kualitas  layanan  dan kepercayaan  konsumen.  Salah  satu  e- commerce yang  menjadi  pilihan  peneliti adalah marketplace Shopee di Yogyakarta.
Supply  chain  management (SCM), adalah  semua  pihak  yang  terlibat,  secara langsung  atau  tidak  langsung,  dalam memenuhi  permintaan  pelanggan.  Rantai pasokan  tidak  hanya  mencakup  produsen dan  pemasok,  tetapi  juga  pengiriman, pergudangan/logistik, pengecer, dan bahkan  pelanggan  itu  sendiri.  Rantai pasokan  dalam  sebuah  institusi  atau organisasi,  mencakup  semua  fungsi  yang terlibat  dalam  menerima  dan  memenuhi permintaan  pelanggan.  Fungsi-fungsi  ini termasuk,  tetapi  tidak  terbatas  pada, pengembangan  produk  baru,  pemasaran, operasi,  distribusi,  keuangan,  dan  layanan pelanggan (Chopra & Meindl, 2013).
Proses SCM termasuk desain produk,
sumber bahan, dan seleksi, proses manufaktur,  pengiriman  produk  akhir  ke
konsumen  serta  penanganan  produk  pasca pembelian.  Tujuan  utama  SCM  adalah untuk  memberikan  produk  yang  tepat kepada pelanggan yang tepat dengan biaya yang tepat, waktu yang tepat, kualitas yang tepat, bentuk yang tepat dan kuantitas yang tepat (Mardani dkk., 2020). Sebagian besar rantai pasokan sebenarnya adalah jaringan. Mungkin lebih akurat menggunakan istilah jaringan  pasokan  atau  jaringan  pasokan untuk  menggambarkan  struktur  sebagian besar rantai pasokan.
Kepercayaan  menciptakan  perasaan yang  menguntungkan  terhadap  penjual yang cenderung meningkatkan niat pelanggan  untuk  membeli  produk  dari penjual.  Kepercayaan  dipandang  sebagai seperangkat keyakinan khusus yang berhubungan  terutama  dengan  kebajikan, kompetensi,  dan  integritas  pihak  lain. Kebajikan adalah keyakinan bahwa penjual tidak  akan  bertindak  secara  oportunistis terhadap  pembeli,  bahkan  jika  diberi kesempatan. Kompetensi adalah keyakinan akan kemampuan penjual untuk memenuhi kewajibannya seperti yang diharapkan oleh pembeli. Integritas adalah keyakinan bahwa penjual  akan  jujur  dan  menghormati komitmennya (Firmansyah & Ali, 2019).
Kepercayaan elektronik konsumen (e- trust ) sebagian  besar  dikaitkan  dengan kepercayaan  melalui  internet  dan  terutama dengan  e- commerce (Tran  &  Vu,  2019; Firmansyah  &  Ali,  2019).  Kepercayaan elektronik tergantung pada jaminan keamanan, reputasi, pencarian web, pemenuhan  (misalnya,  kesediaan  untuk menyesuaikan), presentasi (misalnya, kualitas  web),  teknologi,  dan  interaksi (misalnya,  forum  elektronik)  (Al-dweeri dkk.,  2017).  Kepercayaan  konsumen  pada internet  secara online terjadi  ketika konsumen mulai terangsang oleh kebutuhannya dan makin merasa penasaran dalam  usaha  mencari  informasi  untuk mendapatkan apa yang konsumen inginkan. Perhatian  utama  seorang  pemasar  adalah sumber  informasi  yang  menjadi  acuan konsumen dan keputusan pembelian sebagai pengaruh kuat dari masing-masing
sumber. Sebuah transaksi komersial antara pelanggan dan penjual, kepercayaan menjadi peran kunci, terutama di lingkungan online dimana  tidak  ada interaksi tatap muka.
E- service quality didefinisikan secara luas  adalah  bagaimana  sebuah website secara  efektif  dan  efisien  memfasilitasi pelanggan dalam hal berbelanja, melakukan pembelian,  dan  proses  penyerahan  atau pengiriman  produk  dan  jasa  (Parasuraman dkk.,  2005;  Cetinsoz,  2015).  E- service quality dipakai  sebagai  sarana  untuk mengukur  persepsi  pelanggan  terhadap kualitas  jasa  yang  disampaikan  pengecer online.  E- service  quality didasarkan  pada arus informasi timbal balik antara pelanggan dan penyedia layanan, membuatnya berbeda dari layanan
tradisional. E- service quality tinggi
memiliki  banyak  keuntungan  dan  dapat mengarah  pada  efisiensi  dan  manfaat (Shafiee & Bazargan, 2018).
E- service  quality dapat  digambarkan sebagai persepsi pelanggan secara keseluruhan  atau  evaluasi  pengalaman layanan  elektronik  dari  pasar online . E- service  quality dalam  e- commerce dapat didefinisikan sebagai evaluasi dan penilaian konsumen  secara  keseluruhan  terhadap keunggulan dan kualitas layanan elektronik yang  ditawarkan  di  pasar  virtual.  Ada beberapa  perbedaan  utama  antara  layanan tradisional  dan  layanan  elektronik.  Juga, ada  perbedaan  antara  layanan  mandiri  dan layanan  elektronik.  Perbedaan  antara layanan  tradisional  dan  layanan  elektronik adalah  sebagai  berikut.  Dalam  s ervice quality tradisional, hanya orang (karyawan) yang  terlibat  dalam  antar  muka  pertemuan layanan.  Di  sisi  lain,  dalam  layanan elektronik,  TIK  atau  karyawan  terlibat dalam antar muka, dimediasi oleh internet. Selain  itu,  selama  pertemuan  e- service , pelanggan  dibatasi  untuk  mendengar  dan melihat, sedangkan dalam layanan tradisional,  pelanggan  dapat  merasakan layanan dengan menggunakan semua indra merek (Firmansyah & Ali, 2019; Shafiee & Bazargan, 2018).
Evaluasi Kepuasan E- commerce Supply Chain … Layanan Konsumen (Sudarusman, Lani, Wardhani)
Dimensi-dimensi  ini  meliputi  pula kriteria  yang  digunakan  pelanggan  untuk mengevaluasi layanan online rutin manakala mereka tidak mengalami masalah sehubungan  dengan  penggunaan  situs tertentu.  Secara  ringkas,  tujuh  dimensi  e- service quality meliputi: efficiency , fulfillment , reliability , privacy , responsiveness , compensation , dan contact (Parasuraman  dkk.,  2005;  Tjiptono  & Chandra, 2019).
Menurut Tjiptono & Chandra (2019), kata  kepuasan  ( satisfaction )  berasal  dari kata  “ satis ”  yang  berarti  cukup  baik  atau memadai dan “ facio ”  yang  berarti melakukan  atau  membuat.  Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah melakukan perbandingan (kinerja atau hasil) yang dirasakan dibandingkan dengan harapan yang dinginkan  (Kotler  &  Armstrong,  2012). Tiga  tingkat  kepuasan  konsumen  yaitu ketika  kinerja  di  bawah  harapan,  maka konsumen  akan  merasa  kecewa,  tetapi bilamana  kinerja  sesuai  dengan  harapan, maka  pelanggan  akan  merasa  puas  dan apabila kinerja bisa melebihi harapan maka pelanggan  akan  merasakan  sangat  puas, senang, atau gembira.
Kepuasan  secara  elektronik  (e- satisfaction )  adalah  hasil  dari  pengalaman dan kepuasan secara keseluruhan mengenai situs  web  vendor  elektronik  tertentu  (Giao dkk.,  2020).  Ini  melambangkan  kepuasan pelanggan sehubungan dengan pengalaman pembelian  mereka  sebelumnya  dengan perusahaan perdagangan elektronik tertentu.  Penilaian  pengalaman online pelanggan memainkan peran penting dalam e- commerce .
Kepuasan  adalah  perasaan  senang atau kecewa dari seseorang yang membandingkan suatu produk atau kinerja yang dirasakan (atau hasil) layanan dengan harapan  yang  diniginkan.  Jika  kinerja  atau pengalaman  kurang  dari  harapan,  maka pelanggan  tidak  puas.  Pelanggan  akan merasa  puas  jika  sesuai  dengan  harapan mereka.  Jika  melebihi  harapannya,  maka pelanggan sangat puas atau senang (Keller,
2016).  Pelanggan  yang  dinyatakan  puas akan melakukan hal-hal seperti menggunakan  jasa  itu  kembali  dan pelanggan tidak pernah mengeluh.

## Hubungan antara Kepercayaan dan Kepuasan Konsumen
Aspek  utama  kepercayaan  mengacu  pada keandalan  dan  keyakinan  pada  sesuatu. Kepercayaan  memainkan  peran  kunci dalam transaksi komersial antara pelanggan dan penjual, terutama di lingkungan online dimana  tidak  ada  interaksi  tatap  muka. Kepercayaan elektronik konsumen (e- trust ) sebagian besar dikaitkan dengan kepercayaan  melalui  internet  dan  terutama dengan  e- commerce (Tran  &  Vu,  2019).
Kepercayaan  memainkan  peran  kunci dalam transaksi komersial antara pelanggan dan vendor, terutama di  lingkungan online di  mana  tidak  ada  interaksi  tatap  muka (Firmansyah  &  Ali,  2019).  Kepuasan konsumen  dapat  dilihat  dari  sejauh  mana konsumen  memiliki  kepercayaan  terhadap proses transaksi.
H 1 :  Kepercayaan  elektronik  konsumen  (e- trust )  dalam  rantai  nilai  e- commerce berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen elektronik (e- satisfaction ),

## Hubungan antara Kualitas Layangan dan Kepuasan Konsumen
Kualitas  layanan  mengarah  pada  potensi keuntungan  strategis,  seperti  peningkatan loyalitas pelanggan dan pertumbuhan dalam operasi perusahaan, efisiensi dan profitabilitas  (Kaya  dkk.,  2019).  Sangat penting  untuk  memahami  kualitas  layanan dalam  domain  e- commerce ,  dan  apa  yang dihargai konsumen dalam transaksi berbasis web. E-service  quality digunakan  untuk mengukur  persepsi  pelanggan  terhadap kualitas  jasa  yang  disampaikan  pengecer secara online (Shafiee & Bazargan, 2018).
Kepuasan secara elektronik (e- satisfaction ) adalah hasil dari pengalaman dan kepuasan secara  keseluruhan  mengenai  situs  web vendor  elektronik  tertentu  (Giao  dkk., 2020). Penilaian pengalaman online
pelanggan memainkan peran penting dalam e- commerce . H 2 :  Kualitas layanan elektronik (e- servqual) dalam rantai nilai e- commerce berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen elektronik (e- satisfaction ).
H 3 :  Kualitas layanan elektronik (e-
servqual) memediasi kepercayaan elektronik  konsumen  (e- trust )  dalam rantai nilai e- commerce .

## METODE PENELITIAN
Penelitian ini merupakan penelitian dengan menggunakan pendekatan kuantitatif. Jenis penelitian  adalah  penelitian  studi  kasus dengan tujuan menguji teori dan memberikan bukti empiris. Populasi dalam penelitian ini adalah warga yang berdomisili di Yogyakarta, yang terdiri dari empat kabupaten yaitu Kabupaten Sleman, Kabupaten Kulonprogo, Kabupaten Bantul, dan  Kabupaten  Gunung  Kidul,  dan  satu kota madya, yaitu Kota Yogyakarta.
Dalam  penelitian  ini  terdapat  13 indikator  sehingga  jumlah  sampel  yang digunakan  dalam  adalah  sebesar  130 responden  (Hair  dkk.,  2019).  Teknik pengambilan  data  yang  digunakan  peneliti adalah  kuesioner,  dengan  menggunakan skala  pengukuran  yaitu  skala Likert yang terdiri  dari  lima  kategori.  Terdapat  50 pertanyaan  dari  13  indikator  penelitian. Dalam  penelitian  ini  teknik  pengambilan sampel yang digunakan adalah menggunakan  metode non  probability sampling , dengan teknik purposive
sampling. Dalam  penelitian  ini,  sampel yang diambil adalah warga yang berdomisili di Yogyakarta dengan minimal transaksi  sebanyak  dua  kali.  Kuesioner yang terkumpul sejumlah 237.
Uji  hipotesis  menggunakan  model analisis  mediasi  ( path  analysis )  untuk mengetahui apakah variabel berperan dalam memediasi. Dengan cara melakukan regresi sederhana  pada  variabel  X  terhadap variabel  Y,  variabel  X  terhadap  variabel mediator (M), variable M terhadap variabel
Y, serta variabel X dan variabel M terhadap Variabel Y.
Pada  hasil  uji  hipotesis,  variabel mediasi berperan sebagai pemediasi sempurna ( perfect mediation ) ketika setelah variabel  mediasi  dimasukkan,  pengaruh variabel X terhadap Y mengalami penurunan  menjadi  nol  (c’=0)  atau pengaruh  variabel  X  terhadap  Y  yang semula signifikan (sebelum variabel mediasi dimasukkan) menjadi tidak signifikan  setelah  memasukkan  variabel mediasi ke dalam model persamaan regresi. Variabel mediasi sebagai pemediasi parsial ( partial  mediation )  terjadi  bila  setelah variabel  Mediasi  dimasukkan,  pengaruh variabel X terhadap Y mengalami penurunan tetapi tidak menjadi nol (c’≠ 0) atau pengaruh variabel X terhadap Y yang semula signifikan (sebelum variabel mediasi  dimasukkan)  tetap  signifikan setelah  memasukkan  variabel  mediasi  ke dalam  model  persamaan  regersi  namun koefesien regresi mengalami penurunan

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Berdasarkan hasil perhitungan dapat dilihat bahwa  dari  pengujian  pertama  hasil validitas  diskriminan  ada  satu  indikator yang  memiliki  nilai  dibawah  0,7,  yaitu indikator  efisiensi  dengan  nilai  sebesar 0,278  (Tabel  1).  Pada  pengujian  yang kedua,  indikator  efisiensi  dihilangkan  dan hasil validitas diskriminan semua indikator memiliki  nilai  di  atas  0,7  (Tabel  2), sehingga 12 indikator memiliki kemampuan untuk menjelaskan variabel.
Berdasarkan
perhitungan uji reliabilitas diperoleh hasil nilai Cronbach’s alpha lebih besar dari 0,81, sedangkan jika menggunakan hasil nilai composite reliability semua  hasil  lebih  besar  dari  0,7 (Tabel  3).  Dengan  demikian,  instrumen yang digunakan adalah reliable .
Evaluasi Kepuasan E- commerce Supply Chain … Layanan Konsumen (Sudarusman, Lani, Wardhani)
Tabel 1 . Validitas Ddiskriminan E-SATF E-SERVQ E-TRUST EKN 0,278 ERS 0,985 ESE 0,807 ESF 0,815 ESK 0,862 ESP 0,802 ESR 0,891 SA1 0,899 SA2 0,909 SA3 0,775 TR1 0,843 TR2 0,937 TR3 0,873 Tabel 2 . Validitas Diskriminan tanpa Indikator Efisiensi E-SATF E-SERVQ E-TRUST ERS 0,987 ESE 0,806 ESF 0,820 ESK 0,863 ESP 0,809 ESR 0,891 SA1 0,899 SA2 0,909 SA3 0,775 TR1 0,842 TR2 0,938 TR3 0,874 Tabel 3 . Hasil Uji Reliabilitas Cronbach's Alpha rho_A Composite Reliability Average Variance Extracted (AVE) E SATISFACTION (Y) 0,829 0,857 0,897 0,745 E SERVQUAL (X2) 0,931 0,939 0,947 0,748 E TRUST (X1) 0,863 0,901 0,916 0,784
Gambar 1 . Hasil Uji Analisis Jalur
Tabel 4 . Path coefficient Original Sample (O) Sample Mean (M) Standard Deviation (STDEV) T Statistics (|O/STDEV|) P Values E SERVQUAL (X2) -> E SATISFACTION (Y)_ 0,249 0,249 0,089 2,787 0,006 E TRUST (X1) -> E SATISFACTION (Y)_ 0,588 0,588 0,087 6,769 0,000 E TRUST (X1) -> E SERVQUAL (X2) 0,886 0,886 0,014 64,153 0,000 Tabel 5 . Pengaruh Tidak Langsung Original Sample (O) Sample Mean (M) Standard Deviation (STDEV) T Statistics (|O/STDEV|) P Values E TRUST (X1) -> E SERVQUAL (X2) -> E SATISFACTION (Y)_ 0,221 0,221 0,080 2,742 0,006

## Telaah Bisnis Volume 22, Nomor 2, Desember 2021
Hasil  pengujian  model  menunjukkan hasil Standardized  Root  Mean  Square Residual (SMSR)  adalah  sebesar  0,079 yang  nilai  lebih  kecil  dari  0,1.  Sementara nilai Normal Fit Index (NFI) sebesar 0,725. Nilai  NFI  adalah  antara  0  dan  1.  Nilai SMSR  dan  NFI  yang  mendekati  nilai  1, menunjukkan model tersebut bisa digunakan  untuk  pengamatan.  Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa seluruh instrumen  dari  tiga  variabel  tersebut konsisten  dan reliable digunakan  sebagai instrumen penelitian.
Hasil pengujian dengan analisis jalur ( path  analysis )  menunjukkan  bahwa  X1 berpengaruh posistif dan siginfikan terhadap  Y,  X2  berpengaruh  posistif  dan siginfikan terhadap Y, dan X1 berpengaruh posistif  dan  siginfikan  terhadap  X2. Pengaruh  positif  ditunjukkan  dari  nilai original  sample yang  semuanya  bernilai positif  dan  nilai  p- value yang  lebih  kecil dari  0,05.  Dengan  demikian  hipotesis penelitian H 1 , H 2 , dan H 3 terbukti.
Pengujian  secara  tidak  langsung menunjukkan  bahwa  X1  terhadap  X2 terhadap Y, menunukkan positif signifikan. Hal  tersebut  ditunjukkan  dengan  nilai original sample yang bernilai positif dan p- values yang lebih kecil dari 0,05 (Tabel 5). Dengan  demikian  hipotesis  penelitian  H 3 terbukti.
Besarnya  pengaruh  variabel  X1  dan X2 terhadap Y adalah sebesar 0,668, yang berarti kepercayaan konsumen dan kualitas layanan mempengaruhi kepuasan konsumen  sebesar  66,8%,  sedangkan sebelihnya  dipengaruhi  oleh  variabel  lain. Besarnya  pengaruh  kepercayaan  terhadap kualitas layanan adalah 78,5% (Gambar 1).

## SIMPULAN DAN SARAN
Hasil  pengujian  menunjukkan  bahwa variabel  independen  (X1)  dan  variabel mediasi  (X2)  memiliki  pengaruh  positif signifikan dalam rantai pasok e- commerce .
Hal  tersebut  ditunjukkan  dengan  nilai koefisien  regresi  yang  positif  dengan  p- value yang lebih kecil dari 0,05. Pengaruh langsung  ( direct  effect  coef. )  dari  e- trust
terhadap kepuasanan adalah sebesar 0,588, sedangkan pengaruh tidak lansung ( indirect effect  coef .)  e- trust terhadap  kepuasanan yang  dimediasi  oleh  e- service  quality adalah  sebesar  0,221.  Dari  hasil  tersebut dapat  disimpulkan  bahwa,  baik  secara langsung  maupun  tidak  langsung,  e- trust dan e- service quality memiliki efek positif. Hasil  koefisien  regresi  yang  menurun menunjukkan  bahwa  e- service  quality memediasi secara parsial.
Hasil  ini  sejalan  dengan  penelitian Ting  dkk.  (2016)  bahwa  semua  dimensi kualitas layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Hasil pengujian  hipotesis  Susanty  dkk.  (2018) menunjukkan bahwa kepercayaan
berpengaruh  positif  siginifikan  terhadap kinerja  SCM.  Selain  itu,  sesuai  dengan Firmansyah  &  Ali  (2019),  kepercayaan berpengaruh  langsung  dan  signifikan terhadap  minat  membeli  kembali  sebagai bagian dari retensi pelanggan.
Besar  koefisien  determinasi  sebesar 0,668  menunjukkan  hubungan  keeratan bahwa  kepuasan  dijelaskan  oleh  e- trust (X1) sebesar 66,8%. Koefisien determinasi sebesar  0,785  menunjukkan  hubungan keeratan  bahwa  e- serqual (X2)  sebagai variabel  mediasi  dapat  dijelaskan  oleh  e- trust (X1)  sebear  78,5%  sebagai  variabel independen.

## REFERENSI
Al-dweeri, R. M., Obeidat, Z. M., Al-dwiry, M.  A.,  Alshurideh,  M.  T.,  & Alhorani,  A.  M.  (2017).  The impact of e-service quality and e- loyalty on online shopping:
moderating effect of e-satisfaction and  e-trust. International  Journal of  Marketing  Studies , 9 (2),  92- 103.
Billyarta, G. W., & Sudarusman, E. (2021). Pengaruh Kualitas Layanan Elektronik  (E-Servqual)  terhadap Kepuasan Konsumen pada Market
Place  Shopee  di  Sleman  DIY.
Jurnal Optimal , 18 (1), 41-62.
Evaluasi Kepuasan E- commerce Supply Chain … Layanan Konsumen (Sudarusman, Lani, Wardhani)
Cetinsoz, B. C. (2015). The influence of e- service quality on customer perceived  value:  A  study  on domestics tourists in Turkey. International  journal  of science  and  research , 4 (1),  1265- 1677.
Chopra, S., & Meindl, P. (2013). Strategy, planning,  and  operation. Supply Chain Management, Fifth ed . New Jersey: Pearson Education.
Firmansyah,  N.,  &  Ali,  H.  (2019). Consumer  Trust  Model:  The Impact  of  Satisfaction  and  E- Service Quality toward Repurchase Intention in E-
Commerce. Saudi  Journal  of Humanities  and  Social  Sciences ,
4 (8), 552-559.
Ghaderi, Z., Hatamifar, P., & Khalilzadeh,
J.  (2018).  Analysis  of  tourist satisfaction  in  tourism  supply chain management. Anatolia , 29 (3), 433-444.
Giao,  H.,  Vuong,  B.,  &  Quan,  T.  (2020). The  influence  of  website  quality on  consumer’s  e-loyalty  through the mediating role of e-trust and e- satisfaction:  An  evidence  from online  shopping  in  Vietnam. Uncertain Supply Chain Management , 8 (2), 351-370.
Hair,  J.  F.,  Black,  W.  C.,  Babin,  B.  J.,  & Anderson, R. E. (2019). Multivariate data analysis ( Eighth
Ed. ). Cengage, Andover.
Jayani,  D.  H.  (2021).  Nilai  Transaksi  E- Commerce  Mencapai  Rp  266,3
Triliun  pada  2020. Databoks .
Diakses dari https://databoks.
katadata.co.id/datapublish/2021/0 1/29/nilai-transaksi-e-commerce-
mencapai-rp-2663-triliun-pada-
2020 .
Kaya, B., Behravesh, E., Abubakar, A. M., Kaya,  O.  S.,  &  Orús,  C.  (2019). The  moderating  role  of  website familiarity  in  the  relationships between  e-service  quality,  e- satisfaction and e-loyalty. Journal
of Internet Commerce , 18 (4), 369- 394. Keller, P. (2016). Marketing Management, Global Edition . Pearson Education Limited.
Kotler,  P.,  &  Armstrong,  G.  (2012).
Principles  of  Marketing,  14th Edition . Pearson Prentice Hall. Mardani,  A.,  Kannan,  D.,  Hooker,  R.  E., Ozkul,  S.,  Alrasheedi,  M.,  & Tirkolaee, E. B. (2020). Evaluation of  green  and  sustainable  supply chain management using structural equation  modelling:  A  systematic review  of  the  state  of  the  art literature  and  recommendations for  future  research. Journal  of cleaner production , 249 , 119383. Parasuramam, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A conceptual model of  service  quality  and  its  Service quality perspectives and Customer implications  for  future  research. Journal of Marketing, satisfaction in  commercial  banks  working  in Jordan , 49 , 41-50.
Parasuraman,  A.,  Zeithaml,  V.  A.,  & Malhotra,  A.  (2005).  E-S-QUAL:
A Multiple-Item Scale for Assessing Electronic Service Quality. Journal of Service Research , 7 (3), 213–233.
Pradana,  M.  (2015).  Pemasaran  Digital: Adopsi  Media  Sosial  Pada  UKM. Klasifikasi Bisnis E-Commerce Di Indonesia , 27 (1), 174.
Shafiee, M. M., & Bazargan, N. A. (2018).
Behavioral  customer  loyalty  in online  shopping:  the  role  of  e- service  quality  and  e-recovery.
Journal of theoretical and applied electronic  commerce  research , 13 (1), 26-38. Susanty,  A.,  Sirait,  N.  M.,  &  Bakhtiar,  A. (2018).  The  relationship  between information sharing, informal contracts and trust on performance of supply chain management in the
SMEs of batik. Measuring
Business  Excellence , 22 (3),  292-
314.
Ting,  O.  S.,  Ariff,  M.  S.  M.,  Zakuan,  N.,
Sulaiman, Z., & Saman, M. Z. M. (2016).  E-service  quality,  e- satisfaction and e-loyalty of online shoppers  in  business  to  consumer market;  Evidence  form  Malaysia.
In IOP Conference Series: Materials Science and Engineering (Vol.  131,  No.  1,  p.
012012). IOP Publishing. Tjiptono, F., & Chandra, G. (2019). Service,
Quality  &  Customer  Satisfaction,
Edisi 5 . Yogyakarta: ANDI.
Tran, V. D., & Vu, Q. H. (2019). Inspecting the  relationship  among  E-service quality, E-trust, E-customer satisfaction and behavioral intentions  of  online  shopping customers. Global  Business  & Finance  Review  (GBFR) , 24 (3), 29-42. Winastuti,  E.  D.  (2016).  Pengaruh  E- Service Quality terhadap Kepuasan  Pengguna  OLX  Mobile di  Yogyakarta. Skripsi .  Sekolah Tinggi  Ilmu  Manajemen  YKPN Yogyakarta.