## Analisis Peran Budaya Organisasi dalam Meningkatkan Mutu Pelayanan Kepada Masyarakat
(Studi Kasus di Kantor Camat Afulu Kabupaten Nias Utara)
Lesli Ramalan Hati Lase 1 , Odaligoziduhu Halawa 2 , Yupiter Mendrofa 3 , Yamolala Zega 4 1,2,3,4 Universitas Nias, Indonesia E-mail: leslylase@gmail.com 1

## Article History:
Received: 29 Juni 2024
Revised: 09 Juli 2024
Accepted: 14 Juli 2024 Abstrak:  Penelitian  yang  berjudul  peran  budaya organisasi  dalam  meningkatkan  Mutu  Pelayanan kepada Masyarakat (Studi Kasus pada Kantor Camat Afulu) ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan tujuan  memperoleh  gambaran  yang  jelas  dan  juga objektif.  Penelitian  ini  menggunakan  beberapa metode dalam proses pengumpulan data diantaranya yaitu: observasi, wawancara, dokumentasi. Sedangkan  jenis  penelitian  yang  digunakan  adalah field research, yaitu penelitian yang menitikberatkan pada  hasil  pengumpulan  data  dari  informan  yang telah  ditentukan.  Hasil  penelitian  ini  menunjukkan bahwa  budaya  organisasi  yang  diterapkan  pada Kantor Camat Afulu lebih mementingkan bagaimana dalam mencapai tujuan dari lembaga dan juga guna mewujudkan  visi  dari  lembaga  tersebut.  Dengan menerapkan  budaya  organisasi  yang  kuat  akan memberikan  kontribusi  kepada  pegawai  dalam melakukan  pelayanan  public  dan  lebih  teliti  dalam menyelesaikan pekerjaan. Budaya organisasi mampu meningkatkan  mutu  pelayanan  kepada  masyarakat karena  budaya  yang  ada  mampu  membuat  pegawai menjadi lebih terorganisir dan terarah.

## Keywords: Budaya,
Organisasi, Mutu Pelayanan

## PENDAHULUAN
Budaya organisasi merupakan salah satu faktor yang perlu dibangun di pemerintahan, mulai dari Pemerintahan Pusat, Pemerintahan Propinsi dan Pemerintahan Kota dan Kabupaten, bahkan juga di pemerintahan Desa di Indonesia. Melalui sosialisasi,  pelaksanaan dan penetapan budaya organisasilah suatu jalannya roda pemerintahan dapat diharapkan mampu memenuhi harapan dan tuntutan masyarakat dimana pemerintahan itu dijalankan (Agag et al., 2024). Budaya organisasi menjadi hal yang penting untuk diperkuat agar nilai-nilai budaya organisasi tersebut tidak hanya menjadi sebatas konsep namun juga menjadi nilai yang membawa manfaat positif bagi organisasi guna memaksimalkan potensi dan performa pelayanan. Dengan ini, budaya organisasi memberikan suatu  kerangka  kerja  yang  menata  dan  mengarahkan  perilaku  positif  dan  signifikan  terhadap komitmen organisasi dalam rangka peningkatan kinerja. Budaya organisasi memberikan identitas bagi para anggota organisasi dan membangkitkan  komitmen  terhadap  keyakinan  dan  nilai  yang lebih  besar  dari dirinya sendiri (Papadopoulou et al., 2023).

## 1352
…………………………………………………………………………………………………………………………………….. ISSN : 2828-5298 (online)
Setiap individu yang tergabung di dalam sebuah organisasi memiliki budaya yang  berbeda, disebabkan  mereka  memiliki  latar  belakang  budaya  yang  berbeda, namun  semua  perbedaan itu  akan  dilebur  menjadi  satu  di  dalam  sebuah budaya yaitu budaya organisasi, untuk menjadi sebuah kelompok yang bekerja sama dalam mencapai    tujuan    organisasi    sebagaimana    yang telah    disepakati    bersama sebelumnya, tetapi dalam proses tersebut tidak tertutup kemungkinan ada individu yang  bisa  menerima  dan  juga  yang  tidak  bisa  menerimanya,  yang  mungkin bertentangan  dengan  budaya  yang  dimilikinya. Budaya berkembang menjadi sesuatu nilai-nilai atau norma yang tidak hanya dimiliki oleh sekelompok manusia pada suatu lingkungan saja tetapi juga dimiliki oleh sebuah organisasi (Saputra et al., 2023).
Pada  dasarnya  budaya  organisasi  diterapkan  dalam  sebuah  organisasi  bertujuan meningkatkan  efektifitas  pegawai  dengan  cara  harus  mematuhi  dan  menjadikan  pedoman  pada aturan nilai-nilai yang berlaku dalam sebuah organisasi tersebut. Budaya organisasi mencakup pola perilaku setiap anggota dan berfungsi sebagai seperangkat aturan saat berhubungan dengan orang lain  baik  secara  internal  maupun  eksternal.  Oleh  karenanya,  tujuan  penting  budaya  organisasi adalah  untukmmembantu  pemahaman  lingkunganndan  merencanakan  responnya.  Sebagai  suatu proses  integrasi  internal  dimana  seluruh  anggota  organisasi  menyadari  bagaimana  saling berhubungan satu sama lain (Sadrakh Zefanya Putra et al., 2023).
Budaya  organisasi  dapat  dibentuk  dari  pembiasaan  atau  rutinitas  sehari-sehari  yang dilakukan  oleh  pimpinan  dan  anggota  dalam  suatu  organisasi  sebagai  pelayan  publik.  Seperti halnya di  Kantor Camat  Afulu  yang mempunyai  budaya  organisasi seperti hadir di  kantor  tepat waktu,  melakukan  briefing  sebelum  mulai  kegiatan  kerja,  dan  gotong  royong  menyelesaikan pekerjaan antar bidang. Hal ini diwajibkan untuk dilakukan setiap hari dan menjadi rutinitas para pegawai.  Dengan    adanya    budaya  yang  diterapkan  tersebut  diharapkan  semua  pegawai  dapat melaksanakan tugas  dengan baik (Sánchez-Amboage et al., 2024).
Dalam  sebuah  organisasi,  budaya  yang  diterapkan  akan  berdampak  pada  berjalannya rutinitas  atau  kegiatan  yang  ada  di  organisasi  tersebut  dan  berdampak  pada  masyarakat  yang mempunyai  kepentingan  dengan  organisasi  itu  pula.  Salah  satu  dampak  dari  budaya  organisasi adalah  pelayanan  terhadap  masyarakat.  Sehingga  baik  secara  langsung  maupun  tidak  langsung budaya organisasi yang ada dalam sebuah organisasi akan berpengaruh terhadap mutu pelayanan. Pelayanan  merupakan  kegiatan  yang  dilakukan  oleh  seseorang  atau  sekelompok  orang  dengan landasan faktor materi melalui sistem, prosedur dan metode tertentu dalam rangka usaha memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan haknya (Sánchez-Amboage et al., 2024).
Pelayanan sangat erat kaitannya dengan pemerintah, karena salah satu tanggungjawab dan kewajiban  pemerintah  ialah  memberikan  pelayanan  kepada  masyarakat.  Pada  hakikatnya, pelayanan merupakan serangkaian kegiatan, karena itu pelayanan adalah sebuah proses. Sebagai sebuah  proses,  pelayanan  berlangsung  secara  rutin  dan  berkesinambungan,  meliputi  seluruh kehidupan orang dalam masyarakat. Pelayanan yang diterima masyarakat secara langsung dapat dijadikan  tolak  ukur  dalam  menilai  kualitas  kinerja  pemerintah.  Pelayanan  dalam perkembangannya timbul dari adanya kewajiban sebagai suatu proses penyelenggaraan kegiatan pemerintahan baik yang bersifat individu maupun kelompok (Cay & Irnawati, 2020).
Pelayanan pemerintah kepada masyarakat dikatakan bermutu bila pelayanan yang diberikan memenuhi atau melebihi harapan masyarakat. Pengertian mutu dapat diartikan juga sebagai hasil kinerja untuk suatu proses pekerjaan yang sesuai standar sebagaimana diharapkan oleh masyarakat. Untuk  meningkatkan  mutu  pelayanan  maka  sebuah  organisasi  harus  menumbuhkan  budaya organisasi  sebagai  upaya  untuk  mendorong  pegawai  dalam  melakukan  pekerjaan  dengan  ikhlas bila didukung oleh budaya kerja yang baik.
Kantor  Camat  Afulu  merupakan  penyelenggara  pelayanan  publik  yang  berkewajiban melayani  masyarakat  untuk  memenuhi  hak  dan  kebutuhan  dasarnya  dalam  kerangka  pelayanan publik.  Membangun  kepercayaan  masyarakat  atas  pelayanan  publik  yang  dilakukan penyelenggaraan  pelayanan  publik  merupakan  kegiatan  yang  harus  dilakukan  seiring  dengan harapan  dan  tuntutan  masyarakat  serta  terwujudnya  tanggung  jawab  pemerintah  dalam penyelenggaraan pelayanan public (Buzzacchi et al., 2023).
Berdasarkan  hasil  wawancara  awal  dengan  salah  seorang  pegawai  kantor  Camat  Afulu berinisial (IW) mengatakan bahwa masalah yang sering terjadi di Kantor Camat Afulu yakni (1) perilaku pegawai dimana salah satu  yang menjadi sorotan publik yakni pegawai tidak tepat waktu pada saat masuk kantor baik itu pada masuk pagi maupun jam istrahat sudah selesai. (2) Adanya sebagian  pegawai  yang  kurang  saling  menghargai,  dimana  apabila  pegawai  sedang  melakukan pekerjaanya  namun  pegawai  lain  sibuk  berbincang-bincang  tentang  hal  yang  tidak  berkaitan dengan  pekerjaan,  sehingga  akan  mengganggu  konsentrasi  pegawai  yang  sedang  melakukan pekerjaannya dan tidak akan fokus dalam melakukan pekerjaan yang mengakibatkan penyelesaian administrasi  sering  terlambat.  (3)  Terdapat  pegawai  yang  kurang  saling  berkomunikasi  dalam bekerja sama untuk memberikan pelayanan kepada masyarakat.
Dalam  keadaan  ini,  mutu  pelayanan  publik  tidak  mencapai  standar  pelayanan  yang diharapkan  oleh  penerima  pelayanan  sehingga  merasakan  ketidakpuasan.  sejalan  dengan  hal tersebut budaya organisasi memiliki keterkaitan yang kuat dalam meningkatkan kualitas pelayanan publik.  Maka dari  itu  kesadaran  aparat  pemerintah  tentang  pentingnya budaya  organisasi dalam meningkatkan  mutu  pelayanan  publik  masih  perlu  pemahaman  bagi  pegawai  yang  ada dilingkungan organisasi sehingga pelayanan lebih maksimal. Berdasarkan permasalahan yang telah dipaparkan  di  atas,  maka  penulis  tertarik  untuk  melakukan  sebuah  penelitian  yang  berjudul “Analisis  Peran  Budaya  Organisasi  dalam  Meningkatkan  Mutu  Pelayanan  Kepada  Masyarakat (Studi Kasus di Kantor Camat Afulu)”

## LANDASAN TEORI Pengertian Budaya Organisasi
Budaya  organisasi  merupakan  sistem  makna  yang  dipegang  bersama  oleh  anggota organisasi yang  membedakan organisasi  tersebut  dari  organisasi lainnya. Menurut  (Cesariana  et al., 2022), budaya organisasi adalah sekumpulan nilai, keyakinan, dan pemahaman yang dimiliki bersama  oleh  anggota  organisasi  yang  mengarahkan  perilaku  mereka  sehari-hari.  Edgar  Schein dalam (Sharp et al., 2024) menambahkan bahwa budaya organisasi terdiri dari tiga tingkatan, yaitu artefak, nilai-nilai yang dianut, dan asumsi dasar yang diakui bersama.

## Elemen-Elemen Budaya Organisasi
Menurut Schein dalam (Rahmi Oktavia et al., 2022), budaya organisasi terdiri dari beberapa elemen penting, yaitu:
1. Artefak: Aspek fisik dari budaya yang dapat dilihat dan dirasakan seperti tata letak kantor, pakaian karyawan, dan ritual perusahaan.
2. Nilai-Nilai yang Dianut: Prinsip-prinsip dan standar yang dipegang oleh anggota organisasi yang mempengaruhi cara mereka berpikir dan bertindak.
3. Asumsi  Dasar:  Keyakinan  yang  diterima  tanpa  dipertanyakan  dan  menjadi  dasar  untuk nilai-nilai dan artefak dalam organisasi.

## 1354
…………………………………………………………………………………………………………………………………….. ISSN : 2828-5298 (online)

## Pengaruh Budaya Organisasi terhadap Mutu Pelayanan
Budaya  organisasi  memiliki  pengaruh  signifikan  terhadap  kualitas  pelayanan  yang diberikan oleh suatu organisasi. Penelitian oleh Denison dalam (Xu & Smyth, 2023) menunjukkan bahwa budaya organisasi yang kuat dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, loyalitas karyawan, dan kinerja organisasi secara keseluruhan. Organisasi dengan budaya yang menghargai kualitas, inovasi, dan pelayanan pelanggan cenderung memberikan pelayanan yang lebih baik.

## Hubungan Antara Budaya Organisasi dan Kinerja
Hubungan  antara  budaya  organisasi  dan  kinerja  telah  banyak  diteliti  dalam  literatur manajemen. Kotter dan Heskett dalam (Rahmi Oktavia et al., 2022) menemukan bahwa budaya organisasi yang adaptif dan kuat berhubungan dengan kinerja keuangan yang lebih baik. Organisasi dengan  budaya  yang  fleksibel  dan  responsif  terhadap  perubahan  lingkungan  cenderung  lebih sukses dalam jangka panjang.

## Peran Budaya Organisasi dalam Konteks Pelayanan Publik
Dalam  konteks  pelayanan  publik,  budaya  organisasi  memainkan  peran  penting  dalam menentukan  kualitas  pelayanan  kepada  masyarakat.  Menurut  Parker  dan  Bradley  dalam (Sulistyawati,  2023),  organisasi  sektor  publik  yang  memiliki  budaya  pelayanan  yang  kuat cenderung lebih responsif terhadap kebutuhan dan harapan masyarakat. Mereka juga menunjukkan bahwa  inovasi  dan  kolaborasi  yang  didorong  oleh  budaya  organisasi  yang  positif  dapat meningkatkan efektivitas dan efisiensi pelayanan publik.

## Strategi Penguatan Budaya Organisasi untuk Meningkatkan Mutu Pelayanan
Untuk  meningkatkan  mutu  pelayanan  melalui  penguatan  budaya  organisasi,  beberapa strategi yang dapat dilakukan antara lain (Cesariana et al., 2022):
1. Pengembangan  Visi  dan  Misi  yang  Jelas:  Memastikan  bahwa  visi  dan  misi  organisasi mencerminkan komitmen terhadap kualitas pelayanan.
2. Pelatihan  dan  Pengembangan:  Memberikan  pelatihan  kepada  karyawan  untuk meningkatkan  keterampilan  dan  pemahaman  mereka  mengenai  nilai-nilai  budaya organisasi.
3. Komunikasi  Efektif:  Mendorong  komunikasi  terbuka  dan  transparan  antara  semua  level dalam organisasi.
4. Pemberian Penghargaan dan Pengakuan: Menghargai dan mengakui kontribusi karyawan yang menunjukkan perilaku sesuai dengan budaya organisasi yang diinginkan.

## METODE PENELITIAN
Penelitian ini menggunakan pendekatan deskriptif kualitatif, yang bertujuan untuk mencari, menemukan, mengumpulkan data berupa kata, frasa, kalimat, atau simbol yang relevan, kemudian dianalisis  untuk  diinterpretasikan.  Pendekatan  ini  dipilih  karena  sesuai  dengan  kebutuhan penelitian yang mengarah pada pemahaman mendalam tentang fenomena yang diteliti, khususnya dalam konteks budaya organisasi dan mutu pelayanan kepada Masyarakat (Agag et al., 2024).
Pendekatan  penelitian  yang  digunakan  adalah  studi  kasus.  Menurut  Creswell  dalam (Sa’adah et al., 2021), studi kasus adalah strategi penelitian untuk menyelidiki suatu hal secara mendalam  dengan  mengumpulkan  informasi  lengkap  melalui  berbagai  prosedur  pengumpulan data.  Penelitian  ini  mengumpulkan  data  dan  literatur  yang  relevan,  kemudian  menguraikannya secara rinci untuk mengetahui permasalahan dan mencari penyelesaiannya.
Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian kualitatif, sebagaimana diungkapkan oleh Suliyanto dalam (Fedorenko et al., 2023), bahwa riset kualitatif didasarkan pada data yang tidak berbentuk angka, melainkan berupa pertanyaan atau kalimat. Penelitian ini mengelola data yang dikumpulkan  melalui  teknik-teknik  pengumpulan  data  kualitatif  untuk  menghasilkan  informasi yang  berguna  dalam  memecahkan  masalah  yang  diteliti.  Variabel  penelitian  meliputi  budaya organisasi dan mutu pelayanan. Budaya organisasi diukur melalui pelaksanaan norma, nilai-nilai, kepercayaan,  dan  kode  etik,  sedangkan  mutu  pelayanan  diukur  melalui  indikator tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy.
Penelitian ini berlokasi di Kantor Camat Afulu, Kecamatan Afulu, Kabupaten Nias Utara, dengan  jadwal  penelitian  selama  empat  bulan,  meliputi  tahap  persiapan,  pelaksanaan,  dan pelaporan hasil penelitian. Sumber data yang digunakan terdiri dari data primer dan data sekunder. Data primer dikumpulkan melalui wawancara langsung dengan informan, sedangkan data sekunder diperoleh dari dokumentasi dan literatur yang mendukung penelitian.
Instrumen penelitian yang digunakan meliputi pedoman observasi, pedoman wawancara, dan  dokumentasi.  Pedoman  observasi  digunakan  untuk  mendeskripsikan  pelaksanaan  budaya organisasi, pedoman wawancara untuk mendapatkan data yang tidak dapat diamati langsung, dan dokumentasi untuk mengumpulkan data tertulis yang relevan. Teknik pengumpulan data meliputi observasi,  wawancara  mendalam,  dan  dokumentasi.  Observasi  dilakukan  dengan  mengamati langsung  kegiatan  di  lokasi  penelitian,  wawancara  mendalam  dilakukan  dengan  bertatap  muka langsung  dengan  narasumber,  dan  dokumentasi  dilakukan  dengan  mengumpulkan  bahan-bahan tertulis yang mendukung penelitian (Sharp et al., 2024).
Analisis data dilakukan selama dan setelah pengumpulan data dengan menggunakan model Miles  and  Huberman,  yang  mencakup  pengumpulan  data,  reduksi  data,  penyajian  data,  dan penarikan  kesimpulan  serta  verifikasi.  Data  yang  dikumpulkan  dianalisis  secara  kontinu  hingga diperoleh  kesimpulan  yang  kredibel  dan  valid.  Penelitian  ini  diharapkan  dapat  memberikan pemahaman mendalam mengenai peran budaya organisasi dalam meningkatkan mutu pelayanan kepada masyarakat di Kantor Camat Afulu, Kecamatan Afulu, Kabupaten Nias Utara.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Budaya organisasi memiliki dua sifat, yaitu budaya yang kasat mata, jelas terlihat berupa seragam, logo, ritual dan lain-lain dan budaya organisasi yang tidak terlihat berupa nilai-nilai yang ada,  dipahami  dan  yang  dilaksanakan  oleh  anggota  organisasi.  Kedua  sifat  budaya  tersebut berfungsi  sebagai  identitas  organisasi,  sehingga  orang  di  luar  organisasi  akan  mudah  mengenal organisasi  dari  identitas  tersebut  dan  penentu  arah  setiap  perilaku  anggota  organisasi.  Budaya organisasi  merupakan  salah  satu  sumber  daya  organisasi  yang  menjadikan  organisasi  dinamis dengan  karakteristik  fisik  maupun  nonfisik  yang  khas  berisi  asumsi,  nilai,  norma,  komitmen, kepercayaan,  mendorong  dan  meningkatkan  kinerja  organisasi  (Sadrakh  Zefanya  Putra  et  al., 2023).
Budaya bersifat selektif, karena memiliki seperangkat rambu tentang apa yang harus kita terima dan membatasi perilaku anggotanya. Perilaku yang menyimpang dari norma-norma budaya dan  nilai  budaya  yang  dilakukan  oleh  pimpinan  dan  anggota  dapat  dikontrol  oleh  budaya. Kemudian  budaya  juga  bersifat  dinamis  dalam  artian  bahwa  budaya  merupakan  kontrol  dalam organisasi maka perilaku yang menyimpang sama halnya dengan budaya yang negatif maka hal tersbut akan dihilangkan dan apabila budaya itu baik maka budaya dipertahankan bahkan budaya bisa dikembangkan agar bisa meningkatkan kinerja (Sharp et al., 2024). Pembahasan berdasarkan tujuan penelitian adalah sebagai berikut:

## 1356
…………………………………………………………………………………………………………………………………….. ISSN : 2828-5298 (online)
Berdasarkan penyajian data, fokus penelitian dan pembahasan maka dapat diketahui bahwa budaya  organisasi  merupakan  pedoman  bagi  anggota-anggota  organisasi  dalam  melaksanakan tugas dan kewajibannya. Apabila budaya organisasinya baik maka akan berdampak pada kinerja dari pegawainya yang akan baik pula, hal ini tercermin pada:
1. Apabila budaya organisasi pada Kantor Camat Afulu baik maka nilainilai budayanya juga tersusun  dengan  baik,  dari  pengamatan  dan  hasil  wawancara  diketahui  bahwa  budaya organisasi  pada  Kantor  Camat  Afulu  termasuk  baik,  dimana  individu-individu  dalam organisasi ini memiliki integritas, yang mempunyai keharmonisan dalam dirinya, mampu bersikap  rasional,  dapat  berkompromi  dengan  prinsip  orang  lain,  dan  mempunyai  tujuan hidup  yang  jelas,  serta  dapat  bekerja secara  professional  dan  modern.  Adanya nilai-nilai budaya  organisasi  tersebut  diimplementasikan  melalui  pembinaan,  bimbingan,  dan keterbukaan dalam berkomunikasi dengan ketersediaan mendengarkan dan mempertahankan kritik dan keluh kesah pegawai dari pemimpin.
2. Apabila budaya organisasi pada Kantor Camat Afulu baik maka norma yang terbentuk juga baik, dari pengamatan dan hasil wawancara bahwa budaya organisasi pada Kantor Camat Afulu baik termasuk baik. Sehingga terbentuk norma yang harus dipatuhi oleh para anggota organisasi,  meliputi  profesional,  pelayanan  cepat,  tanggap,  dan  amanah  yang  menjaga keramahan, responsif, dan konsisten dalam pelayanan, dan bertanggung jawab dan sikap disiplin  ketika  bekerja,  kepatuhan  dalam  mengikuti  peraturan  atau  tata  tertib  karena didorong oleh adanya kesadaran dalam dirinya.
3. Apabila budaya organisasi pada Kantor Camat Afulu baik maka tingkat keyakinan pegawai terhadap organisasi juga akan baik, dari pengamatan dan hasil wawancara bahwa budaya organisasi  pada  Kantor  Camat  Afulu  baik  termasuk  baik.  Sehingga  melekatnya  tingkat keyakinan  anggota  organisasi,  melalui  menekankan  hubungan  kerja  sama  yang  baik, melaksanakan tujuan organisasi secara efektif dan efisien, dan menanamkan praduga baik terhadap  setiap  orang  sehingga  dapat  meningkatkan  keyakinan  diri  pegawai  dalam mencapai target, dan keyakinan bahwa setiap orang memiliki kemampuan untuk ikut serta dalam memajukan organisasi.
4. Apabila budaya organisasi pada Kantor Camat Afulu baik maka perilaku yang dicerminkan pegawainya  akan  baik,  dari  pengamatan  dan  hasil  wawancara  bahwa  budaya  organisasi pada  Kantor  Camat  Afulu  termasuk  baik.  Sehingga  dapat  diketahui  perilaku  yang  bisa diobservasi,  melalui  membudayakan  bermusyawarah  dalam  mengambil  keputusan, membudayakan saling membantu dalam bekerja, membudayakan taat pada peraturan dan pembentukan jiwa Aparatur sipil negara sebagai pelayan.
Mutu  pelayanan  publik  di  Kantor  Kecamatan  Afulu  saat  ini,  peneliti  menggunakan  lima dimensi  kualitas  pelayanan  publik  yaitu Tangible (Berwujud), Reliability (Kehandalan), Responsiviness (Ketanggapan), Assurance (Jaminan), dan Emphaty (Empati). Kemudahan dalam proses pelayanan sangat dibutuhkan bagi pengguna layanan agar proses pelayanan berjalan lancar dan  lebih  cepat.  Berdasarkan  penelitian  yang  dilakukan,  Kecamatan  Afulu  sudah  menerapkan kemudahan  bagi  pengguna  layanan  yang  ingin  mengurus  keperluannya  di  bagian  pelayanan. Kecermatan atau ketelitian pegawai dalam melayani pengguna layanan sangat penting bagi proses pelayanan. Jika pegawai tidak cermat dalam melayani masyarakat maka akan terjadi kesalahan dan menimbulkan  pekerjaan  baru.  Dari  ketidakcermatan  tersebut  akan  menimbulkan  pekerjaan  baru yang  seharusnya  tidak  perlu  dilakukan  oleh  pegawai,  serta  akan  menimbulkan  penilaian  yang kurang  baik  oleh  pengguna  layanan  terhadap  kualitas  pelayanan  yang  diberikan.  Maka  dari  itu pegawai harus cermat dalam mengerjakan tanggung jawab tugas khususnya yang berkaitan dengan
pelayanan  agar  tercipta  pelayanan  yang  baik  dan  masyarakat  akan  menilai  baik.  Berdasarkan penelitian  yang  dilakukan,  pegawai  kantor  Kecamatan  Afulu  sudah  cermat  atau  teliti  dalam melayani masyarakat. Keramahan pegawai pelayanan sangat diperlukan dalam proses pelayanan, karena  pada  dasarnya  semua  orang  akan  menyukai  tempat  pelayanan  yang  didalamnya  banyak terdapat orang yang ramah. Orang yang ramah berati orang yang tanggap dengan keperluan orang lain. Selain ramah, sikap sopan santun juga sangat diperlukan oleh pegawai layanan untuk melayani pengguna layanan (Nurlita, 2016).  Jika pegawai pelayanan ramah dan sopan santun maka akan memberikan penilaian yang baik dari pengguna layanan, Namun ketika peneliti mengamati, belum semua  pegawai  memberikan  keramahan  kepada  pengguna  layanan.  Keluhan  akan  terjadi  jika pegawai  layanan  tidak  melaksanakan  proses  pelayanan  dengan  baik.  Kecamatan  Afulu  sebagai penyedia layanan menyediakan sarana untuk menyampaikan keluhan jika ada pengguna layanan yang mempunyai keluhan terkait proses pelayanan. Seperti yang peneliti lihat Kecamatan Afulu menyediakan  kotak  saran  dan  website  untuk  memberikan  komentar  atau  memberikan  keluhan terkait pelayanan yang ada di Kantor Kecamatan Afulu. Biasanya ketika ada keluhan masuk secara langsung  pegawai  langsung  menanggapi  dan  mengucapkan  terima  kasih.  Selanjutnya  keluhan disampaikan dan dibahas bersama pada rapat rutin yang telah diagendakan. Pegawai layanan wajib merespon pengguna layanan yang datang. Pengguna layanan akan merasa dihargai oleh pegawai layanan ketika pegawai layanan dapat memberikan respon yang baik. Merespon pengguna layanan dapat menimbulkan efek positif bagi kualitas pelayanan publik di kantor Kecamatan Afulu.
Faktor  pertama  yang  digunakan  untuk  mendorong  terciptanya  pelayanan  yang  baik  di Kecamatan Afulu yaitu berupa semangat yang diberikan pegawai satu sama lain, berusaha untuk memberikan  pelayanan  yang  terbaik  bagi  pengguna  layanan  yang  membutuhkan  pelayanan. Sedangkan  faktor  lain  yang  mendorong  terwujudnya  pelaksanaan  yang  berkualitas  di  kantor Kecamatan  Afulu  adalah  penanaman  kesadaran  melayani  masyarakat  dengan  ikhlas  dan  sesuai dengan  hati nurani.  Analisis  faktor  pendorong  melibatkan identifikasi dan pemahaman terhadap elemen-elemen  yang  mendorong  budya  organisasi  di  kantor  camat  afulu.  Faktor-faktor  tersebut dapat  melibatkan  aspek  teknis,  organisasional,  sosial,  atau  ekonomi.  Penelitian  akan mengidentifikasi potensi hambatan dan memberikan saran untuk mengatasi kendala tersebut, serta memaksimalkan faktor pendorong yang ada. Konsep ini sesuai teori Kasmir dalam (Cesariana et al.,  2022),  Kualitas  Pelayanan  di  definisikan  sebagai  tindakan  atau  perbuatan  seorang  atau organisasi bertujuan untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan atau pun karyawan.
Dalam  mengetahui  peran  budaya  organisasi  di  suatu  perusahaan,  budaya  organisasi  di kantor camat afulu mempunyai peran yang sangat besar dalam upaya mencapai tujuan organisasi. Dalam hal meningkatkan kualitas pelayanan publik, budaya organissasi memilliki pengaruh yang cukup besar dalam hal tersebut. Karena kinerja aparatur dapat dikelola dan akan mempengaruhi pelayanan  yang  ditawarkan kepada  masyarakat.  Sesuai dengan hal  tersebut,  salah  satu hal yang harus diterapkan dalam instansi pemerintah yaitu untuk meningkatkan kuallitas pelayanan.publik melalui  budaya.organisasi.  Budaya  organisasi  memiliki  pengaruh  dalam  upaya  meningkatkan pelayanan publik. Salah satu budaya organisasi yakni kompetensi pegawai secara pribadi. Selain itu, cara berinteraksi dan berkomunikasi merupakan komponen dari budaya organisasi (Sadrakh Zefanya  Putra  et  al.,  2023).  Menurut  teori  interpretasi  simbolik,  dapat  diasumsikan  bahwa organisasi menciptakan situasi, lingkungan, budaya, dan reallitas sosial melalui interaksi di.dalam organissasi  tersebut.  Interaksi  (komunikasi)  yang  berlangsung  antar  anggota  melalui  simbol- simbol,  baik  sebagai  simbol  verbal  maupun  non-verbal.    Oleh  karena  itu,  pelayanan  publik merupakan bentuk dari interpretasi simbolik yang dikembangkan oleh para anggota pegawai dan pekerja dalam organisasinya. Dengan keadaan interaksi atau komunikasi antara pegawai terhadap

## 1358
…………………………………………………………………………………………………………………………………….. ISSN : 2828-5298 (online)
publik,  maka  akan  mengembangkan  budaya  organisasi,  apakah  budaya  pelayanan  yang komunikatif maupun sebaliknya.

## KESIMPULAN
Budaya organisasi di Kantor Kecamatan Afulu Kabupaten Nias Utara dapat berpengaruh terhadap hubungan di dalam Kantor tersebut. Senyum sapa dan salam yang dilakukan para pegawai juga  menjadi  suatu  kebiasaan  yang  khas  di  Kantor  Kecamatan  Afulu  Kabupaten  Nias  Utara. Dengan  keramahan  serta  kesopanan  di  dalam  melaksanakan  rutinits,  baik  untuk  para  sesama pegawai  maupun  kepada  masyarakat,  yang  tujuannya  adalah  untuk  terlaksananya  pelayanan masyarakat  dengan  baik.  Mutu  Pelayanan  di  Kantor  Camat  Afulu  tergolong  baik  karena memberikan kemudahan dalam pelayanan, petugas yang menangani langsung masyarakat selalu mengutamakan  apa  yang  menjadi  kepuasan  masyarakat,  dengan  tujuan  agar  segala  bentuk penyelenggaraan  pelayanan  publik  dapat  berpedoman  pada  prinsip  Hak  Asasi  Manusia,  dengan artian apa yang disediakan bisa memenuhi hak-hak dari pengguna layanan tersebut. Faktor yang mempengaruhi  dalam melakukan pelayanan dengan lebih baik lagi yaitu dengan  semangat dari masing-masing  pegawai.  Sama-sama  saling  menyemangati  agar  dapat  memberikan  pelayanan dengan keahlian masing-masing agar mewujudkan pelayanan yang prima. Sedangkan faktor lain yang  mendorong  terwujudnya  pelaksanaan  yang  berkualitas  di  kantor  Kecamatan  Afulu  adalah penanaman  kesadaran  melayani  masyarakat  dengan  ikhlas  dan  sesuai  dengan  hati  nurani.  Peran budaya  organisasi  di  Kantor  Camat  Afulu  dapat  memberikan  kontribusi  kepada  pegawai  dalam melakukan  pelayanan  publik    sehingga  lebih  teliti  dalam  menyelesaikan  pekerjaan  mampu meningkatkan motivasi dalam bekerja karena budaya yang ada mampu membuat individu menjadi lebih terorganisir dan terarah.

## PENGAKUAN
Kami  mengucapkan  terimakasih  banyak  kepada  rekan  penulis,  reviewer,  publisher,  dan para pembaca artikel kami ini. Semoga artikel ini dapat menjadi berkat dan berguna bagi peneliti selanjutnya dan rekan-rekan pembaca.

## DAFTAR REFERENSI
Agag,  G.,  Shehawy,  Y.  M.,  Almoraish,  A.,  Eid,  R., Chaib  Lababdi,  H.,  Gherissi  Labben, T.,  & Abdo, S. S. (2024). Understanding the relationship between marketing analytics, customer agility,  and  customer  satisfaction:  A  longitudinal  perspective. Journal  of  Retailing  and Consumer Services , 77 (December 2023), 103663. https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2023.103663
Buzzacchi, L., Luigi, F., Paolucci, E., & Raguseo, E. (2023). Information & Management How to react to a shock ? Effects of Airbnb hosts ’ choices and market segmentation at the time of Covid-19 . 60 (September 2022).
Cay,  S.,  &  Irnawati,  J.  (2020).  Strategi  Pemasaran  Untuk  Meningkatkan  Penjualan  (studi  kasus UMKM di Tangerang Selatan). Jurnal Mandiri : Ilmu Pengetahuan, Seni, Dan Teknologi , 4 (2), 160–170. https://doi.org/10.33753/mandiri.v4i2.132
Cesariana,  C.,  Juliansyah,  F.,  &  Fitriyani,  R.  (2022).  Model  Keputusan  Pembelian  Melalui Kepuasan Konsumen Pada Marketplace. Jurnal Manajemen Pendidikan Dan Ilmu Sosial , 3 (1), 211–224.
Fedorenko, I., Berthon, P., & Edelman, L. (2023). Top secret: Integrating 20 years of research on secrecy. Technovation , 123 (November 2022), 102691.
https://doi.org/10.1016/j.technovation.2023.102691 Nurlita, A. A. (2016). Studi Literatur Pengaruh Hasil Pelaksanaan Praktek Kerja Industri dan Hasil Belajar Kewirausahaan Terhadap  Keputusan  Rencana  Karier  Peserta. Prosiding  Seminar Nasional UNS Vocational Day , 5 (3), 140–144.
Papadopoulou,  C.,  Theotokis,  A.,  &  Hultman,  M.  (2023).  Managerial  mindset  effects  on international marketing strategy adaptation decisions. Industrial Marketing Management , 115 (October), 266–280. https://doi.org/10.1016/j.indmarman.2023.09.014 Rahmi  Oktavia,  N.,  Uswatun  Khasanah,  &  Cris  Kuntadi.  (2022).  Literature  Review  Analisis Manfaat Insentif Pajak Selama Pandemi  Covid-19  Pada Pelaku  Umkm  Di  Wilayah Jaka Setia  Galaxy  Pada  Tahun  2021. Jurnal  Ilmu  Multidisplin , 1 (2),  459–472. https://doi.org/10.38035/jim.v1i2.55
Sa’adah,  L.,  Rahmawati,  I.,  &  Afiyah,  S.  (2021).  Analisis  Penggunaan  Media  Sosial  Dalam Pengembangan Usaha Mikro Kecil Dan Menengah (Umkm). Economicus , 15 (2), 190–200. http://ejournal.dewantara.ac.id/index.php/economicus/article/view/256
Sadrakh  Zefanya  Putra,  Shasabila  Titanie  Harianto,  &  Yabes  Christian  Matondang.  (2023).
Analisis Pengaruh E-Commerce: Studi Literatur Terhadap Pertumbuhan Ekonomi UMKM.
Jurnal Ilmiah Sistem Informasi Dan Ilmu Komputer , 3 (2), 119–131. https://doi.org/10.55606/juisik.v3i2.494
Sánchez-Amboage, E., Castellanos-García, P., & Crespo-Pereira, V. (2024). Traveler segmentation through Instagram Fashion Influencers. Mirror Tourist as a new segment consumer group.
Journal of Retailing and Consumer Services , 78 (December 2023). https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2024.103735
Saputra, F., Mahaputra, M. R., & Maharani, A. (2023). Pengaruh Jiwa Kewirausahaan terhadap Motivasi dan Minat Berwirausaha (Literature Review). Jurnal Kewirausahaan Dan Multi Talenta , 1 (1), 42–53. https://doi.org/10.38035/jkmt.v1i1.10
Sharp, B., Dawes, J., & Victory, K. (2024). The market-based assets theory of brand competition. Journal  of  Retailing  and  Consumer  Services , 76 (October  2023),  103566. https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2023.103566
Sulistyawati, E. (2023). Sumber Daya Manusia Usaha Kecil dan Menengah dan Perilaku Inovasi: Tinjauan  Literatur  Sistematis. Jurnal  Ekonomi  Dan  Bisnis  Digital  (Ekobil) , 2 (1),  44–48. https://doi.org/10.58765/ekobil.v2i1.111
Xu,  J.,  &  Smyth,  H.  (2023).  The  ethics  of  care  and  wellbeing  in  project  business:  from instrumentality  to  relationality. International  Journal  of  Project  Management , 41 (1), 102431. https://doi.org/10.1016/j.ijproman.2022.11.004