Journal of Management and Bussines (JOMB) Volume 5, Nomor 1, Januari-Juni 2023 p-ISSN: 2656-8918 e-ISSN: 2684-8317 DOI : 10.31539/jomb.v5i1.5387

## KESADARAN MEREK, CITRA MEREK, DAN ASOSIASI MEREK TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN
Bambang Sutedjo 1 , Yulia Evita Sari 2
Universitas Stikubank Semarang 1,2 yuliaevitas12345@gmail.com 1,2

## ABSTRAK
Tujuan  dalam  Penelitian  ini  untuk  menguji  dan  menganalisis  pengaruh  kesadaran merek,  citra  merek,  dan  asosias  merek  terhadap  kepuasan  konsumen  studi  kasus  pada Mixue Citra Grand di Kota semarang. Metode penelitian ini adalah kuantitatif. Sampel yang  dambil  dalam  penelitian  ini  diambil  menggunakan  teknik purposive  sampling dengan kriteria konsumen yang merupakan seorang pelajar atau mahasiswa yang sudah pernah  membeli  dan  mengkonsumsi  Mixue  Ice  Cream  &  Tea  Citra  Grand  di  Kota Semarang.  Data  dianalisis  menggunakan  uj  validitas,  uji  reliabiltas,  analisis  regresi berganda,  uji  F,  uji  determinasi  (R 2 ),  dan  uji  T.  Hasil  penelitian  menunjukkan,  a) kesadaran merek terhadap kepuasan konsumen memiliki nilai signifikansi yang diperoleh yaitu 0,005 < 0,05 dan nilai beta terdapat sebesar 0,231 (positif); b) citra merek terhadap kepuasan konsumen memiliki nilai signifikansi yang diperoleh yaitu 0,00 < 0,05 dan nilai beta  terdapat  sebesar  0,4218  (positif);  c)  asosiasi  merek  terhadap  kepuasan  konsumen memiliki  nilai  signifikansi  yang  diperoleh  yaitu  0,001  <  0,05  dan  nilai  beta  terdapat sebesar  0,276  (positif).  Simpulan,  kesadaran  merek,  citra  merek,  dan  asosiasi  merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen.
Kata Kunci : Asosiasi Merek, Citra Merek, Kepuasan Konsumen, Kesadaran Merek

## ABSTRACT
The purpose of this study was to examine and analyze the influence of brand awareness, brand image and brand associations on customer satisfaction in a case study at Mixue Citra Grand in Semarang City. This research method is quantitative. The sample taken in  this  study  was  taken  using  a  purposive  sampling  technique  with  the  criteria  of  a consumer  who  is  a  student  or  university  student  who  has  purchased  and  consumed Mixue  Ice  Cream  &  Tea  Citra  Grand  in  Semarang  City.  Data  were  analyzed  using validity test, reliability test, multiple regression analysis, F test, determination test (R2), and  T  test.  The  results  showed,  a)  brand  awareness  on  consumer  satisfaction  has  a significance value obtained, namely 0.005 <0.05 and the value beta is 0.231 (positive); b)  brand  image  on  consumer  satisfaction  has  a  significance  value  obtained,  namely 0.00 <0.05 and a beta  value of  0.4218 (positive); c) brand association with consumer satisfaction  has  a  significant  value  obtained,  namely  0.001  <0.05  and  a  beta  value  of 0.276 (positive). In conclusion, brand awareness, brand image, and brand associations have a positive and significant effect on consumer satisfaction.
Keywords : Brand Association, Brand Image, Consumer Satisfaction, Brand Awareness

## PENDAHULUAN
Perkembangan  perekonomian  semakin  meningkat  setelah  menurunnya  angka pandemi  Covid-19  ini  yang  mempengaruhi  persaingan  yang  ada  di  Indonesia.  Hal  ini
juga  mengikuti  pertumbuhan  dan  pendirian  perusahaan  baru,  yang  menyebabkan persaingan antar perusahaan semakin ketat. Seiring meningkatnya pertumbuhan jumlah penduduk  di  Indonesia,  kebutuhan  terhadap Food  and  Beverage pun  terus  meningkat. Kecenderungan  masyarakat  Indonesia  untuk  menikmati  makanan  siap  santap menyebabkan banyak bermunculan perusahaan perusahaan baru dibidang makanan dan minuman.  Dengan  persaingan  yang  semakin  kuat  ini  menuntut  perusahaan  untuk memperkuat  keunggulannya  agar  dapat  bersaing  dengan  perusahaan  perusahaan  lain yang sejenis. Maka dari itu, perusahaan dapat mencapai tujuannya, yaitu memenangkan dan memenuhi kebutuhan dan kepuasan konsumennya.
Kepuasan  konsumen  memiliki  peran  penting  dalam  suksesnya  suatu  bisnis. Intensitas persaingan saat ini membuat perusahaan harus memperhatikan kebutuhan dan kepuasan  konsumen  untuk  memaksimalkan  persaingan  yang  kompetitif  demi kelangsungan  hidup  perusahaan.  Menurut  Tjiptono  (2012),  kepuasan  konsumen merupakan situasi  yang  ditunjukkan  oleh  konsumen  ketika  mereka  menyadari  bahwa kebutuhan dan keinginannya sesuai dengan yang diharapkan serta terpenuhi secara baik. Faktor  yang  mempengaruhi  kepuasan  konsumen  menurut  Keller  &  Lehmann  (2006) menjelaskan  ekuitas  merek  telah  menjadi  prioritas  utama  untuk  banyak  perusahaan. Mengikuti kerangka konseptual penelitian sebelumnya yang dikemukakan oleh Keller’s (1993) menyatakan ada empat dimensi ekuitas merek,  yaitu kesadaran merek, persepsi kualitas, asosiasi merek, dan loyalitas merek. Dari dimensi ekuitas merek di atas peneliti berfokus  pada  tiga  dimensi  yaitu  kesadaran  merek,  citra  merek  dan  asosiasi  merek.
Subekti (2010) membuktikan bahwa dalam pasar yang sangat kompetitif seperti saat  ini,  merek  memiliki  peran  penting  bagi  kelangsungan  hidup  suatu  perusahaan. Selain  itu,  merek  bukan  hanya  nama,  logo,  atau  simbol.  Lebih  dari  itu,  merek  suatu produk adalah nilai yang diberikannya kepada pelanggan yang menggunakannya.
Kesadaran  merek  adalah  kemampuan  konsumen  dalam  mengenali  atau mengingat bahwa sebuah merek adalah anggota dari kategori produk tertentu (Tjiptono, 2011). Brand  awareness (kesadaran  merek)  yaitu  menunjukkan  kesanggupan  seorang pembeli untuk mengenali dan mengingat kembali bahwa suatu merek merupakan bagian dari kategori produk tertentu.
Setiadi  dalam  (Sondakh,  2014),  citra  terhadap  suatu  merek  menjadi  dasar pelanggan  untuk  melakukan  pembelian.  Dengan  mempunyai  citra  merek  yang  baik
maka  para  pelanggan  dapat  mengenali  produk  atau  jasa  yang  akan  dibelinya, mengetahui kualitas produk tersebut, dan memperoleh pengalaman dari produk tersebut yang kemudian bisa merekomendasikan kepada orang lain. Citra merek sangat penting untuk  pemasaran  yang  sukses  dan  penjualan  produk  dan  sumber keunggulan  kompetitif.  Selain  itu,  citra  merek  merupakan  pandangan  atau  penilaian konsumen terhadap merek yang baik atau buruk.
Aaker (2013) asosiasi merek adalah segala sesuatu yang secara langsung atau tidak  langsung  terkait  dalam  ingatan  konsumen  terhadap  suatu  merek.  Asosiasi  ini biasanya  dibentuk  oleh  identitas  yang  dimiliki  merek  tersebut  yang  mencerminkan pencitraan suatu merek terhadap suatu kesan tertentu dalam kaitanya dengan kebiasaan, gaya  hidup,  manfaat,  berupa  atribut  produk,  bintang  iklan  yang  menjadi  endorser produk, atau berupa simbol,logo, maskot, geografis, harga, pesaing, selebritis, dan lain- lain.
Melihat fenomena meningkatnya bisnis yang sedang berkembang pesat, bisnis makanan yang booming bahkan banyak disukai oleh semua kalangan, Mixue Ice Cream and Tea merupakan merek ice cream yang memiliki inovasi baru yang berbeda dengan penjual ice cream lainnya. Mixue Ice Cream and Tea memberikan kesan yang menarik dengan keunggulan baik merek maupun maskot yang dimiliki Mixue Ice cream and Tea dengan  karakternya  boneka  Xuewang  maupun  citra  merek  yang  dibangunnya  melalui salah  satu  produk  best  seller  yaitu  Boba  Sundae  dan  Ice  Cream  cone  yang  membuat konsumen  tertarik  akan  merek  Mixue  Ice  Cream  and  Tea  tersebut.  Persaingan  yang ketat  tidak  membuat  goyah  bisnis  Mixue  Ice  Cream  and  Tea  oleh  pesaing  yang  sudah berdiri sejak lama.

## KAJIAN TEORI

## Kepuasan Konsumen
Kotler & Keller (2012) mengemukakan kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa  seseorang  yang  muncul  setelah  membandingkan  antara  kinerja  produk  yang dipikirkan  terhadap  kinerja  yang  diharapkan.  Kepuasan  dapat  muncul  ketika  hasil kinerja produk sesuai dengan yang diharapkan. Selain faktor penting bagi kelangsungan hidup  perusahaan,  memuaskan  kebutuhan  konsumen  dapat  meningkatkan  keunggulan dalam  persaingan.  Konsumen  yang  puas  terhadap  produk  dan  jasa  cenderung  untuk
membeli  kembali  produk  dan  menggunakan  kembali  jasa  pada  saat  kebutuhan  yang sama  muncul  kembali  dikemudian  hari.  Indikator  kepuasan  konsumen  penelitian  ini adalah kesesuaian harapan, minat berkunjung kembali dan kesediaan merekomendasikan (Tjiptono, 2014).

## Kesadaran Merek
Tjiptono  (2011)  mengemukakan  kesadaran  merek  yaitu  kemampuan konsumen  dalam  mengenali  atau  mengingat  bahwa  sebu  merek  adalah  anggota  dari kategori  produk  tertentu. Brand  awareness atau  kesadaran  merek  menunjukkan kesanggupan seseorang calon pembeli untuk mengenali dan mengingat kembali bahwa merek  merupakan  bagian  dari  kategori  merek  tertentu.  Peran brand  awereness dalam keseluruhan brand  equity tergantung  sejauh  mana  tingkatan  kesadaran  yang  dicapai suatu  merek.  Indikator  kesadaran  merek  penelitian  ini  adalah recall (mengingat), recognition (mengenali), purchase (pembelian), consumption (mengkonsumsi)  (Kotler & Keller, 2012).

## Citra Merek
Rangkuti  (2009)  mengemukakan  citra  merek  adalah  sekumpulan  asosiasi merek  yang  terbentuk  dibenak  konsumen  yang  terbiasa  menggunakan  merek  tertentu cenderung memiliki konsistensi terhadap brand image atau hal ini disebut juga dengan kepribadian merek. Beberapa alat pemasaran yang dapat digunakan untuk menciptakan brand  image  adalah  produk  itu  sendiri,  kemasan  atau  label,  nama  merek,  logo,  warna yang  digunakan,  titik  promosi  pembelian,  pengecer,  iklan,  dan  semua  jenis  promosi lainnya,  harga,  pemilik  merek,  negara  asal,  bahkan  target  pasar  dan  pengguna  produk. Indikator  pada  variabel  citra  merek  adalah recognition (mengenali), reputation (reputasi), affinity (daya tarik), loyalty (kesetiaan) (Rangkuti, 2009).

## Asosiasi Merek
Kotler & Keller (2012)  menjelaskan bahwa asosiasi merek terdiri dari semua pikiran merek terkait, perasaan, persepsi, gambar, pengalaman, kepercayaan, sikap, dan lain sebagainya  yang menjadi keterkaitan dengan brand node . Asosiasi memiliki suatu tingkat  kekuatan  tertentu  dan  akan  semakin  kuat  seiring  dengan  bertambahnya
pengalaman  konsumsi  atau  eksposur  dengan  merek  spesifik  (Tjiptono,  2005). Keterkaitan  pada  suatu  merek  akan  lebih  kuat  apabila  dilandasi  pada  banyak pengalaman atau penampakan untuk mengkomunikasikannya. Indikator asosiasi merek penelitian ini adalah produk yang akrab atau familiar, percaya bahwa perusahaan  yang baik adalah bagian dari merek , produk yang memiliki perbedaan (Nisal, 2015).

## METODE PENELITIAN
Metode  penelitian  yang  digunakan  pada  penelitian  ini  adalah  dengan menggunakan jenis data kuantitatif. Sumber data yang digunakan adalah menggunakan data primer yang diperoleh dari hasil penyebaran kuesioner menggunakan google form dan angket. Populasi dan sampel penelitian ini merupakan konsumen Mixue Ice Cream &  Tea  Citra  Grand  di  Kota  Semarang.  Teknik  pengambilan  sampel  penelitian  ini menggunakan  metode purposive  sampling dengan  jumlah  sampel  sebanyak  114 responden, namun sebanyak 14 responden rusak karen tidak memenuhi persyaratan atau kriteria yang akan diolah. Sehingga data yang sesuai dan memenuhi syarat menjadi data primer sebanyak 100 responden yang akan diolah menggunakan SPSS 22.

## HASIL PENELITIAN

## Uji Validitas
Hasil  uji  validitas  pada  penelitian  ini  menunjukkan  KMO  ( Kaiser  Meyer Olkin) disetiap variabelnya yaitu Kesadaran Merek sebesar 0,655, Citra Merek sebesar 0,708,  Asosiasi  Merek    sebesar  0,640  dan  Kepuasan  konsumen  sebesar  0,688  sudah memenuhi  persyaratan  kevalidan  data  yang  ditentukan  dengan  nilai  KMO  MSA  >  0,5 dan  nilai loading  factor yang  dimiliki  setiap  indikatornya >  0,4 .  Sehingga  indikator pada  penelitian  ini    yaitu  Kesadaran  merek,  citra  ,erek,  asosiasi  merek  dan  kepuasan konsumen dapat dinyatakan valid.

## Uji Reliabilitas
Hasil  uji  reliabilitas  pada  penelitian  ini  menunjukkan  nilai Cronbach  Alpha pariabel  yaitu  kesadaran  merek  sebesar  0,828,  Citra  Merek  sebesar  0,776,  Asosiasi Merek  sebesar  0,758  dan  Kepuasan  konsumen  sebesar  0,849.  Maka  dapat  diketahui bahwa  variabel  Kesadaran  Merek,  Citra  Merek,  Asosiasi  Merek  dan  Kepuasan
konsumen  sudah  memperoleh  nilai Cronbach  Alpha >  0,7  yang  artinya  4  variabel tersebut sudah memenuhi syarat sehingga dapat dinyatakan reliabel dan dapat dilakukan analisis selanjutnya.

## Uji Regresi Linier Berganda
Hasil uji regresi linear berganda ditunjukkan pada Tabel 1 sebagai berikut:
Tabel 1 Hasil Uji Regresi Linier Berganda Variabel Standardized Coefficients Beta T Sig Uji F Adjusted R Square Ket F Sig Kesadaran Merek (X1) 0,231 2,896 0,005 62,384 0,000 0,650 Diterima Citra Merek (X2) 0,418 4,467 0,000 Diterima Asosiasi Merek (X3) 0,276 3,273 0,001 Diterima
Berdasarkan  Tabel  1  diatas,  dapat  dilihat  bahwa  hasil  uji  regresi  linear  pada penelitian  ini,  peneliti  dapat  melakukan  analisis  sebagai  berikut,  a)  koefisen  β1  (X1) artinya  variabel  kesadaran  merek  memiliki  pengaruh  positif  terhadap  kepuasan konsumen;  b) koefisen β2 (X2)  artinya variabel  citra merek memiliki pengaruh positif terhadap  kepuasan  konsumen;  c)  koefisen  β3  (X3)  artinya  variabel  asosiasi  merek memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan konsumen.

## Uji Model

## Uji F
Uji  F  yang  telah  dilakukan  dalam  pengujian  penelitian  ini  memperoleh persamaan model dengan hasil Uji F sebesar 62,384 dengan tingkat signifikansi 0,000. Hal  ini  dapat  dinyatakan  variabel  kesadaran  merek,  citra  merek  dan  asosiasi  merek berpengaruh  terhadap  kepuasan  konsumen  sehingga  model  tersebut  layak  untuk dianalisis  lebih  lanjut.  Hal  ini  sesuai  dengan  ketentuan  jika  nilai  signifikansi  <  0,05 maka dinyatakan variabel independen layak (fit) untuk dianalisis lebih lanjut.

## Uji Koefisien Determinasi (R 2 )
Hasil  uji  koefisien  determinasi  (R 2 )  pada  penelitian  ini  mendapatkan  hasil adjusted R square sebanyak 0,650  yang artinya  variabel  independen  yang diteliti  yaitu kesadaran merek, citra merek dan asosiasi mampu menjelaskan sebanyak 65% terhadap variabel  dependen  yaitu  kepuasan  konsumen,  sedangkan  terdapat  sebanyak  35% dijelaskan oleh variabel lain diluar model.

## Uji Hipotesis (T)
Hasil  uji  t  pada  penelitian  ini  dapat  dilakukan  analisis  yaitu,  a)  kesadaran merek  berpengaruh  positif  terhadap  kepuasan  konsumen.  Berdasarkan  tabel  1  dapat dilihat  bahwa  besar  nilai  signifikansi  yang  diperoleh  yaitu  0,005  <  0,05  dan  nilai  beta terdapat  sebesar  0,231  (positif).  Artinya  kesadaran  merek  berpengaruh  positif  dan signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen;  b)  citra  merek  berpengaruh  positif  terhadap kepuasan konsumen. Berdasarkan tabel 1 dapat dilihat bahwa besar nilai signifikansi yang diperoleh yaitu 0,00 < 0,05 dan nilai beta terdapat sebesar 0,4218 (positif). Artinya citra merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen; c) asosiasi merek berpengaruh  positif  terhadap  kepuasan  konsumen.  Berdasarkan  tabel  1  dapat  dilihat bahwa  besar  nilai  signifikansi  yang  diperoleh  yaitu  0,001  <  0,05  dan  nilai  beta  terdapat sebesar  0,276  (positif).  Artinya  kesadaran  merek  berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap kepuasan konsumen.

## PEMBAHASAN

## Kesadaran Merek Berpengaruh Positif terhadap Kepuasan Konsumen
Hasil penelitian pada variabel  kesadaran merek terhadap kepuasan konsumen menunjukkkan bahwa besar  nilai  signifikansi  0,005  < 0,05 dan nilai beta  sebesar 0,231 (positif), yang berarti bahwa variabel kesadaran merek berpengaruh secara signifikan dan positif  terhadap  kepuasan  konsumen.  Artinya  semakin  baik  kesadaran  merek  yang diberikan  oleh  Mixue  IceCream  &  Tea  Citra  Grand  di  Kota  Semarang,  maka  semakin tinggi  tingkat  kepuasan  konsomennya.  Hal  ini  terbukti  dari  indikator  (X1.2)  yang memiliki  nilai mean tertinggi  berupa  pernyataan  “Melihat  merek  boneka  salju,  saya dengan  mudah  langsung  mengenali  merek  Mixue  Ice  Cream  &  Tea”.  Hal  ini dikarenakan keboomingan yang dimiliki merek Mixue Ice Cream & Tea yang membuat
konsumen  hafal  dengan  cri  khas  nya  boneka  salju  dengan  itu  konsumen  mudah mengenali  hanya  dengan  melihat  merek  tersebut.  Hal  ini  didukung  oleh  penelitian terdahulu  yang telah dilakukan  oleh    Zeithaml  et  al.,  (2020)  yang  menunjukkan  bahwa kesadaran merek berpengaruh signifikan terhadap  kepuasan konsumen.

## Citra Merek Berpengaruh Positif terhadap Kepuasan Konsumen
Hasil  penelitian  pada  variabel  citra  merek  terhadap  kepuasan  konsumen menunjukkkan bahwa besar  nilai  signifikansi  0,000 < 0,05 dan nilai beta  sebesar 0,418 (positif),  yang  berarti  bahwa  variabel  citra  merek  berpengaruh  secara  signifikan  dan positif terhadap kepuasan konsumen. Artinya semakin baik citra merek yang dimiliki oleh Mixue  IceCream  &  Tea  Citra  Grand  di  Kota  Semarang,  maka  semakin  tinggi  tingkat kepuasan  yang  dirasakan  konsumenya.  Hal  ini  terbukti  dari  indikator  (X2.1)  yang memiliki mean tertinggi berupa pernyataan “Mixue Ice Cream & Tea merupakan kedai Ice  Cream  dan  minuman  yang  sudah  banyak  dikenal  oleh  masyarakat”.  Hal  ini dikarenakan  citra  merek  yang  dimiliki  Mixue  IceCream  &  Tea  Citra  Grand  di  Kota Semarang  yang  membuat  merek  ini  menjadi  banyak  dikenal  oleh  masyarakat.  Hal  ini didukung  oleh  penelitian  terdahulu  yang  dilakukan  oleh  Febrida  et  al.,  (2020)  yang menunjukkan bahwa citra merek berpengaruh positif terhadap  kepuasan konsumen.

## Asosiasi Merek Berpengaruh Positif terhadap Kepuasan Konsumen
Hasil  penelitian  pada  variabel  asosasi  merek  terhadap  kepuasan  konsumen menunjukkkan bahwa besar  nilai  signifikansi  0,001 <  0,05 dan nilai beta  sebesar 0,276 (positif),  yang  berarti  bahwa  variabel  asosiasi  merek  berpengaruh  secara  signifikan  dan positif terhadap kepuasan konsumen. Artinya semakin baik asosiasi merek yang dimiliki oleh  Mixue  IceCream  &  Tea  Citra  Grand  di  Kota  Semarang,  maka  semakin  tinggi tingkat  kepuasan  konsumen  yang  merasakanya.  Hal  ini  terbukti  dari  indikator  (X3.1) yang memiliki mean tertinggi berupa pernyataan “Mixue Ice Cream & Tea merupakan merek  yang  sudah  terkenal  dan  familiar  dikalangan  masyarakat”.  Hal  ini  dikarenakan asosiasi  merek  yang  dimiliki  Mixue  IceCream  &  Tea  Citra  Grand  di  Kota  Semarang yang membuat merek ini menjadi terkenal dan familiar dipandangan masyarakat. Hal ini didukung  oleh  penelitian  terdahulu  yang  dilakukan  oleh  Zeithaml  et  al.,  (2020)  yang
menunjukkan  bahwa  Asosiasi  merek  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap kepuasan konsumen.

## SIMPULAN
Simpulan pada penelitian ini adalah variabel kesadaran merek, citra merek dan asosiasi  merek  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen  pada Mixue  IceCream  &  Tea  Citra  Grand  di  Kota  Semarang.  Dari  ketiga  variabel  yang digunakan pada penelitian ini, citra merek memiliki pengaruh yang lebih dominan untuk mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen pada Mixue IceCream & Tea Citra Grand di Kota Semarang dibandingkan dengan variabel kesadaran merek dan asosiasi merek.

## DAFTAR PUSTAKA
Aaker, D. A. (2013). Manajemen Pemasaran Strategi , (8 th ed.). Jakarta: Salemba Empat Febrida, A., Ridwan, D. H., & Nastiti, D. H. (2020). Analisis Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan,  dan  Citra  Merek  terhadap  Kepuasan  Konsumen  Thai  Tea  pada Generasi  Millenial  . Jurnal  Business  Management,  Economic,  and  Accounting , 1 , 500–513. https://conference.upnvj.ac.id/index.php/biema/article/view/889 Keller,  K.  L.  (1993).  Conceptualizing,  Measuring,  and  Managing  Customer-Based Brand Equity. Journal of Marketing, 57 , 1-22. http://dx.doi.org/10.2307/1252054 Keller, K. L., & Lehmann, D. R. (2006). Brands and Branding: Research Findings and Future Priorities. Marketing Science, 25 (6), 740-757. https://www.jstor.org/stable/40057218
Kotler, P., & Keller, K. L. (2012). Manajemen Pemasaran , (12 th ed.). Jakarta: Erlangga Nisal, R. G. (2015). Impact of Brand Equity Towards Purchasing Desition : A Situation on  Mobile  Telecommunication  Services  of  Sri  Lanka. Journal  of  Marketing Management, 3 , 100-117. http://dx.doi.org/10.15640/jmm.v3n1a10 Rangkuti,  F. (2009). Strategi  Promosi  yang  kreatif  &  Analisis  kasus  –  Integrated.
Marketing Communication . Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama Sondakh,  C.  (2014).  Kualitas  Layanan,  Citra  Merek  dan  Pengaruhnya  terhadap Kepuasan  Nasabah  dan  Loyalitas  Nasabah  Tabungan  (Studi  pada  Nasabah Taplus BNI Cabang Manado). Jurnal Riset Bisnis dan Manajemen, 3 (1), 19-32. https://media.neliti.com/media/publications/128798-ID-kualitas-layanan-citra- merek-dan-pengaru.pdf
Subekti, R. (2010). Hukum Perjanjian. Jakarta: PT Intermassa Tjiptono,  F. (2005). Strategi Pemasaran, (2 nd ed.). Yogyakarta: Andi Offset Tjiptono,    F. (2011). Service  Management  Mewujudkan  Layanan  Prima ,  (2 nd ed.). Yogyakarta: Andi Tjiptono, F. (2012). Strategi Pemasaran, (3 rd ed.). Yogyakarta: Andi Tjiptono,  F. (2014). Service,  Quality  &  Satisfaction ,  (3 rd ed.).  Yogyakarta:  Penerbit Andi
Zeithaml,  V.  A.,  Jaworski,  B.  J.,  Kohli,  A.  K., Tuli,  K.  R.,  Ulaga,  W.,  &  Zaltman,  G.
(2019). A Theories-in-Use Approach to Building Marketing Theory. Journal of Marketing, 84 (1), 32-51. doi:10.1177/0022242919888477