PERANCANGAN CALL CENTER INBOUND MENGGUNAKAN IP PBX ASTERISK DI UNIVERSITAS MERCU BUANA

## Akri Meidi1, Ida Nurhaida2
Tek nik Informatik a, Fak ultas Ilmu Komputer, Universitas Mercu Buana Jl. Meruya Selatan, Kembangan Jak arta Barat 11650, Indonesi a Email : 41515 1 10 1 80 @ st ud e nt . m e rc ub u a na .a c .i d 1 , ida.nu r ha i d a@ m er c u bu a na . ac .i d 2

## ABST R A CT
Penyebaran informasi merupak an suatu hal yang sangat penting sei ring dengan k emajuan tek nologi dan informasi. Tidak mengherank an jik a setiap individu mengingink an agar informasi tersebut dapat diak ses dengan cepat, tepat dan ak urat. Hal ini juga terjadi di lingk ungan universitas Mercu Buana dimana tuntutan k etersediaan informasi sepanjang wak tu (24 jam sehari, 7 hari seminggu) menjadi k endala tersendiri bagi k ampus. Call center bisa menjadi salah satu solusi untuk mengatasi masalah tersebut. Dengan k emudahan single nomor ak ses, call center bisa digunak an k apanpun dan dimanapun untuk mendapatk an informasi k ampus. Call center inbound dirancang dengan tujuan menerima panggilan masuk dari user k emudian diterusk an k e bagian terk ait sesuai dengan k einginan penelpon. Pada penelitian ini dirancang suatu sistem call center inbound dengan IVR (Interak tif Voice Response) untuk merespon penelpon secara cepat, k emudian memberik an informasi yang tersedia di sistem IVR atau mendistribusikan penelpon k e sk ill agent/penerima telepon yang sesuai. Semua ak tifitas call dapat diuk ur dan dimonitoring secara realtime ataupun history call sehingga memudahk an dalam perek apan laporan.
Kata k unci: Call Center Inbound, Elastix, IVR, ACD, QoS, Monitoring.

## PEND A H U LU AN
Call center adalah kantor tempat orang bekerja menjawab atau melakukan panggilan telepon untuk perusahaan tertentu  (1). Call center pada awalnya kontak pelanggan 100% menggunakan telepon,
kemudian
dengan berkembangnya teknologi, munculah intelegent network yang salah satu aplikasinya menggunakan nomor bebas pulsa. Call center bisa mendukung produk incoming dan outgoing.
Di lingkungan universitas Mercu Buana, adanya call center akan memberikan kemudahan bagi pelanggan/user untuk menghubungi pihak kampus dengan single nomor akses 15000. Tujuan penelitian ini adalah merancang suatu sistem IP PBX server yang akan menjawab panggilan secara cepat dan otomatis (IVR) atau mendistribusikan panggilan kepada seluruh agen yang aktif sesuai dengan skillnya masing-masing (ACD), mengukur dan
menganalisa kinerja sistem IP PBX dengan parameter QoS (Quality of Service) dan MOS (Mean Opinion Score)(2), serta memonitor semua aktifitas call baik secara real-time maupun history call dengan menggunakan sebuah aplikasi web sederhana.
Sistematika penulisan pada penelitian ini disusun dalam lima bagian. Bagian  I tentang latar belakang dan tujuan penelitian. Bagian II memberikan landasan teori yang berhubungan dengan sistem dan komponen perancangan call center inbound beserta parameter pengukurannya. Bagian III perancangan network voice, flow call dan aplikasi monitoring kegiatan aktifitas call. Bagian IV memberikan hasil perancangan dan pengujian. Bagian  V kesimpulan yang didapat dari hasil penelitian.
Jurnal Ilmu Teknik dan Komputer Vol. 3 No. 1 Januari 2018 P-ISSN 2548-740X E-ISSN 2621-1491
Kate gori Degradas i Besar Delay Sangat Bagus < 150 ms Bagus 150 s/d 300 ms Sedang 300 s/d 450 ms Jelek > 450 ms Kate gori Degradas i Peak Jitter Sangat Bagus 0 ms Bagus 0 s/d 75 ms Sedang 76 s/d 125 ms Jelek 125 s/d 255 ms

## STUDI LITER A TU R

## A. Aste risk
Asterisk adalah perangkat lunak open source dan gratis untuk membangun aplikasi komunikasi dan disponsori oleh Digium (3)(4). Saat ini asterisk juga mendukung jangkauan yang lebih luas dari protokol VOIP mencakup SIP, MGCP, dan H.323 (5)(6). Asterisk dapat beroperasi dengan telepon SIP yang seolah-olah sebagai gateway antara IP telepon dan PSTN.

## B. Elastix
Elastix adalah perangkat lunak berbasis PBX yang mudah dipasang dan dikelola. Berdasarkan Debian dan 3CX yang termasuk didalamnya klien smartphone,  web conferencing berbasis webRTC yang terintegrasi, penyediaan gateway dan telepon secara otomatis dan banyak lagi yang lainnya (7). Elastix terdiri dari komponen atau modul berbagai teknologi media komunikasi yang lazim digunakan dewasa ini seperti email server, instant messaging, a fax server, VoIP dan video conference. Hampir
lebih singkat dan memberikan pelayanan yang sesuai dengan kapasitas antrian yang disediakan (waiting time treatment).

## E. Quality of Service (QoS)
Quality of Service (QoS) adalah efek keseluruhan yang dikaitkan dengan kinerja jaringan sebagai upaya kolektif kinerja layanan yang menentukan tingkat kepuasan pengguna layanan (12) (13). Pada bidang pengujian kinerja untuk Data-Packet-Net (DPNs) untuk mengukur karakteristik kinerja berbagai segmen jaringan secara real-time dalam mengelola lalu lintas jaringan, terdapat empat pengukuran dasar yang hasilnya memberikan berbagai informasi mengenai beberapa aspek kinerja (12)(14). Keempat ukuran dasar ini adalah:
1. Delay/Latency didefinisikan sebagai waktu rata-rata yang dibutuhkan paket data untuk pengiriman data dari satu titik pada DPN (pengirim) ke titik lain di DPN (penerima) (12).
2. Jitter didefinisikan sebagai variasi dalam latensi yang diukur antara dua titik akhir pada DPN selama rentang waktu tertentu (12).
3. Pack et Loss didefinisikan sebagai persentase
semua modul dapat dikelola dan dikonfigurasi
paket data yang hilang antara dua titik DPN
melalui antarmuka grafis, dimana elastix yang dapat terjadi karena collision dan mendukungan fitur-fitur terdepan seperti modul call center, IVR, voicemail, fax-to-email, softphones, termasuk sistem CRM  (customer relationship management) dan banyak lainnya.

## C. Interactive Voice Response (IVR)
Menurut Jamie Tolentino, Interactive Voice Response (IVR)
adalah teknologi yang memungkinkan komputer untuk berinteraksi dengan manusia melalui penggunaan suara dan input nada DTMF melalui keypad (8)(9).

## D. Automatic Call Distributor (ACD)
Automatic Call Distributor (ACD) dalam telepon adalah sistem yang mendistribusikan panggilan masuk ke kelompok terminal tertentu yang digunakan oleh agen. ACD mengenali, menjawab, dan merutekan panggilan masuk   (10)(11). ACD adalah jantung pusat panggilan atau pusat kontak yang banyak digunakan dalam telepon dan departemen layanan dari semua organisasi. Sehingga user tersambung dengan cepat (call processing) ke agent atau kelompok agent sesuai tingkat kualifikasinya (sk ill level). ACD menjaga agar panggilan terdistribusi secara merata ke semua agen sesuai waktu kerja dan beban kerjanya (load balancing). Serta menjaga agar waktu antrian call
congestion pada jaringan (12).
4. Throughput didefinisikan
sebagai nilai maksimum jumlah bit per detik yang ditransmisikan antara dua titik pada segmen DPN di kedua arah (12).
Menurut Telecommunications and  Internet Protocol Harmonization Over Network (TIPHON), terdapat standarisasi dari empat parameter dalam pengukuran kinerja jaringan yang dapat dilihat pada tabel 1, 2, 3 dan 4. (12)(14)
Tabel 1 Standarisasi Delay versi TIPHON
Tabel 2 Standarisasi Jitter versi TIPHON
Kate gori Degradas i Packet Loss Inde x Sangat Bagus 0 % 4 Bagus 3% 3 Sedang 15 % 2 Jelek 25 % 1 Kate gori De gradasi Throughput (kbps) Inde x Sangat Bagus 75 – 100 4 Bagus 50 – 75 3 Sedang 25 – 50 2 Jelek > 25 1 Skala Kualitas Nilai Sangat Bagus 5 Bagus 4 Sedang 3 Lemah 2 Jelek 1 1. Hardware Server Client System LENOVO Gigabyte

## Tabel 3 Standarisasi Pack et Loss versi TIPHON
Manufacture System Model BIOS 7099S3A LENOVO BIOS Rec: 9CKT 10A V1.0A Technology G41M- Combo Award Modular BIOS V6.00PG Tabel 4 Standarisasi Throughput versi TIPHON Processor Pentium(R) Dual- Core CPU E5300 @2 CPUs), - 3.0GHz Intel9R) Cor(TM)2 Duo CPU E4500 @2.2GHz Operating System Memory Hardisk Linux(i386) 2.6.18 2 GB 500 GB Windows 7 4 GB 500 GB (ITU P.800) (15), terdapat standarisasi untuk 2. Software Server Client
pengukuran kualitas voice atau disebut juga dengan MOS (Mean Opinion Score), dapat dilihat pada tabel 5. Tabel 5 Standarisasi MOS versi ITU P.800 Elastix version 2.4.0
b. De sain Topologi
Wireshark 2.4.3 Softphone Eyebeam

## METH O DO LO G I
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah simulasi skenario. Tahapan metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah:
a. Analisa Ke butuhan Pada penelitian ini dilakukan analisa kebutuhan untuk merancang sebuah call center pada tabel 6 berikut.
Tabel 6 Analisa Kebutuhan Hardware Call Center
Gambar 1 Topologi Jaringan VoIP
Topologi pada gambar 1 merupakan jaringan VoIP pada sebuah call center dimana terdapat sebuah server IP PBX yang terhubung dari jaringan provider (misalnya Telkom, icon+) menggunakan link SIP trunk /E1/DID. Kemudian dari server IP PBX call akan ditampung dan distribusikan ke agen penerima telepon.
Gambar 2 Topologi Flow Call Inbound
Pada desain flow call inbound dijelaskan aliran call dari penelpon sampai ke agen penerima telepon. Setelah penelpon melakukan dial ke nomor akses 15000 terlebih dahulu akan mendapatkan respon ivr greeting yang mengarahkan penelpon untuk menentukan pilihan 1 atau 2. Jika penelpon memilih pilihan 1 maka akan diarahkan pada pilihan lagi yaitu 1 untuk informasi update kampus, 2 untuk informasi akademik dan 3 untuk informasi pendaftaran mahasiswa baru atau pilihan 9 untuk terhubung dengan agen call center. Jika penelpon memilih pilihan 2 maka akan diarahkan untuk memilih menu call center fakultas yang terdiri dari: 1 untuk fakultas teknik, 2 untuk   fakultas ilmu komputer, 3 untuk fakultas ekonomi dan bisnis, 4 untuk fakultas seni dan kreatif, 5 untuk fakultas ilmu
komunikasi dan 6 untuk fakultas psikologi, atau jika ingin kembali ke menu utama dengan menekan 0.
Gambar 3 Dashboard Monitoring
Jurnal Ilmu Teknik dan Komputer Vol. 3 No. 1 Januari 2019 ISSN 2548-740X E-ISSN 2621-1491
Pada gambar 3 merupakan dashboard untuk memonitor trafik call yang terjadi pada call center dimana terdapat monitor real-time yang mencakup jumlah staff agen, available agen, acd call, average acd time, abandon, aux agen, queue juga terdapat grafik call per interval. Kemudian juga terdapat monitor secara history call dimana bisa dipantau jumlah trafik call selama sebulan terakhir.
c. Simulasi dan Te sting Pengukuran kinerja jaringan simulasi dilakukan dengan mengukur beberapa parameter, yaitu delay, jitter, pack et loss, throughput dan mean opinion score. Selain itu, perlu adanya pengujian koneksi antar sk ill dalam skenario pengujian. Simulasi dan
testing dilakukan masing-masing 10 kali dial ke nomor akses call center universitas Mercu Buana.

## HASIL DAN DISK US I
Setelah selesai dilakukan tahap analisa, desain, simulasi dan testing maka ditampilkan hasil sebagai berikut:
A. Quality of Service (QoS) Proses pengukuran Quality of Service (QoS) pada masing-masing sk ill fakultas yang ada pada call center universitas Mercu Buana dilakukan sebanyak 10 kali dial ke nomor akses 15000 dan setiap dial dilakukan selama 5 detik. Didapatkan hasil sebagai berikut:
Gambar 4 Hasil Pengukuran Delay

## ISSN 2548-740X
E-ISSN 2621-1491
Pada gambar 4 di atas merupakan nilai dari 10 kali percobaan dial dengan hasil delay berkisar antara 18-20 ms pada masing-masing fakultas. Hasil pengukuran ini dinilai sangat bagus berdasarkan standarisasi delay versi TIPHON.

## Gambar 5 Hasil Pengukuran Jitter
Pada gambar 5 di atas merupakan nilai dari 10 kali percobaan dial dengan hasil jitter berkisar 0,03 - 1 ms pada masing-masing fakultas. Hasil pengukuran ini dinilai sangat bagus berdasarkan standarisasi jitter versiTIPHON

## Gambar 6 Has il Pengukuran Pack et Loss
Pada gambar 6 di atas merupakan nilai dari 10 kali percobaan dial dengan hasil packet loss sebesar 0,00% karena tidak ada paket yang hilang saat diukur pada masing-masing fakultas. Hasil pengukuran ini berindex 4/sangat bagus berdasarkan standarisasi packet loss versi TIPHON.
Jurnal Ilmu Teknik dan Komputer Vol. 3 No. 1 Januari 2019 ISSN 2548-740X E-ISSN 2621-1491
Codec Data Rate Mean Opinion Score [kbit/s] (MOS) G.711 (ISDN) 64 4.3 iLBC 15.2 4.14 AMR 12.2 4.14 G.729 8 3.92

## Gambar 7 Has il Pengukuran Throughput
Pada gambar 7 di atas merupakan nilai dari 10 kali percobaan dial dengan hasil throughput berkisar 20 – 22 kbps pada masing-masing fakultas. Hasil pengukuran ini berindex 4/sangat bagus berdasarkan standarisasi throughput versi TIPHON.

## B. Mean Opinion Score (MOS)
Berdasarkan pengukuran yang dilakukan provider Telkom Speedy (16), nilai MOS dapat dilihat pada tabel 7 dibawah ini.
Tabel 7 Nilai MOS berdasarkan codec
. G.723.1 r63 6.3 3.9 GSM EFR 12.2 3.8 G.726 ADPCM 32 3.8 G.729a 8 3.7 G.723.1 r53 5.3 3.65 GSM FR 12.2 3.5 Pada call center
Mercu Buana dirancang menggunakan codec G.711 yang merupakan bit rate tinggi (64 Kbps) standar codec ITU. Hasil pengukuran ini bernilai 4.3/bagus berdasarkan
International Telecommunication
Union (ITU P.800).

## C. Dashboard Monitoring
Hasil rancangan dashboard monitoring call center Universitas Mercu Buana dapat dilihat pada gambar 8.

## Gambar 8 Dashboard Monitoring
Pada gambar 8 Dashboard monitoring call ini dibuat menggunakan bahasa pemograman PHP dan HTML. Dashboard bisa diakses dari browser baik dari PC maupun mobile sehingga memudahkan dalam penggunaan monitoring. Pada dashboard monitoring dapat dilihat jumlah staff yang sedang menerima call maupun yang sedang standby/available. Kemudian jumlah call dapat dimonitoring secara real-time maupun interval waktu dalam 1 hari. Ditampilkan juga Service Call Ratio (SCR) untuk memudahkan dalam mengukur ketercapaian target service level pelayanan selama 1 bulan.

## KESI M P U L AN
Dari hasil analisa, perancangan dan pengukuran dapat disimpulkan bahwa call center universitas Mercu Buana yang dirancang sudah sesuai dengan kriteria yang diharapkan. Hasil standarisasi pengukuran QoS versi TIPHON dengan rata-rata delay 18-20 ms, jitter 0.03 – 1 ms, pack et loss 0.00%, throughput 20-22 kbps menunjukkan bahwa kualitas    IP PBX yang dirancang sudah bagus pada sebuah call center dan layak untuk diimplementasikan. Call center ini juga dilengkapi dengan dashboard agar bisa memonitor call setiap saat. Dashboard bisa diakses dari browser Personal Computer (PC) maupun smartphone.
Karena call center ini bekerja pada level network dan aplikasi maka sangat diperlukan adanya keamanan jaringan, misalnya dengan menggunakan metode enk ripsi pada paket data jaringannya. Hal ini dapat memberikan keamanan bagi keberlangsungan
data dan pertukaran informasi (17)(18). Pengelolaan call center juga harus dilaksanakan secara profesional dan menuju pada sistem manajemen modern, sehingga dapat mengantisipasi perkembangan yang terus berubah dalam kehidupan masyarakat yang maju dan berkualitas (19).

## DAFTAR PUST A K A
HarperCollins Publishers . Collins COBUILD. Collinsdictionary Web site. [Online] COBUILD Advanced English Dictionary, 2018. [Cited: June 7,2018.] https://www.collins dictionary.com/dictionary/e nglish/call-centre. Analisa Perancangan Server Voip (Voice Internet Protocol) Dengan Opensource Asterisk Dan Vpn (Virtual Private Network ) Sebagai Pengaman Jaringan Antar Client. Yetti Yuniati, Helmy Fitriawan, Domiko Fahdi Jaya Patih. 1, Lampung : Jurnal Sains , Teknologi dan Industri, 2014, Vol. XII. 1693- 2390.
Digium. Digium Inc. Digium Inc. [Online] Digium Inc, April 6, 2018. [Cited: March 28, 2018.] https://www.as teris k.org/.
4. Voice over Internet Protocol. Papakotoulas , Anes tis . 1, s .l. : Journal of Computations & Modelling, 2014, Vol. IV. 1792-7625.
VoIP Implementation Using Asterisk PBX. Mohammad Masudur Rahman,
Digital Signature & Encryption Implementation For Increasing Authentication, Integrity,Security 24/7 Call Center Solution: Business Purpose Call Center System With Asterisk PABX. Kajendran A, Gunathunga L G K M, Marzook M I, Tarmeekgah N, Fons eka P.D.K.P. 9, Sri Lanka : International Journal And Data Non-Repudiation. Nurhaida, Ida. 11, Jakarta : International Res earch Journal of Computer Science (IRJCS), 2017, Vol. IV. 2393-9842. of Scientific and Res earch Publications , 2014, Vol. VI.2250-3153.
Sistem Aplik asi Manajemen Masjid Manarul ‘ Amal Universitas Mercu Buana Jak arta. Sabar Mohana, G Ram; Reddy, Kiran. Bio-Inspired Quality of Rudiarto, Muhammad Rifqi. 1, Jakarta : Jurnal Ilmu Teknik dan Komputer (JITKOM),
Nafish Sarwar Islam. Management,
.
Asterisk VoIP Private Branch Exchange. Sonaligolhar,
Prof. V.S Dhamdhere. 6, Maharas htra : Internat Journal of Advanced Res earch in Computer Science and Software Engineering, 2015, Vol. V. 2277-128X.
3CX. elastix.org elastix https://www.elas tix.org/pbx/s mall-bus ines s - phone- s ystem/ 8. Tolentino, Jamie. TNW. thenextweb. [Online] The Next Web, April 20, 2015. [Cited: March 28, 2018.] https
://thenextweb.com/future-of communications /2015/04/ 20/enhancing- customer-engagement-with-interactive-voice- res pons e.
Interactive Voice Response System by Using Asterisk .
Ankita Bhondge, Aditi Bhatkar, Sapna
Fender, Sonali Thakre, Megha Goel. 3,
Nagpur : International Journal of Innovative Res earch in Computer and Communication Engineering, 2015, Vol. III. 2320-9798.
Techopedia Inc. Techopedia Web site. [Online]
Techopedia Inc, 2018. [Cited: April
5, 2018.]
https ://www.techopedia.com/definition/1166/au tomatic- call-distributor-acd.
McBeath, Tom. Method and Apparatus for Monitoring
Latency, Jitter, Pack et Throughtput and
Pack et Loss Ration between Two Points on a Network US2011
A Detail Review on Voice over Internet Protocol (VoIP).
Sheetal Jalendry, Shradha Verma. 4, Faridabad : International Journal of
Engineering Trends and Technology (IJETT),
2015, Vol. XXIII. 2231-5381.

## International Telecommunication Union (ITU)
Telephone Trans mis sion Quality Geneva International Telecommunication Union 1996

## Telkom Telkoms peedy Telk om Indonesia Web site
Telkom Indones ia ttp://opens ource.telkoms peedy.com/wiki/index. php/MOS
Asymmetric and symmetric cryptography to secure social network media communication: the case ofandroid-based e-learning Software. Cherid,Anis. 1, Jakarta : International Res
earch Journal of Computer Science (IRJCS), 2018, Vol. V. 2393-9842. Service Aware Routing ProtocolsNew YorkTaylor & Francis Group, LLC 2017 2014, Vol. XV. 2319-7668 2017, Vol. I. 2548-740X.