Journal of Applied Management Studies ( JAMMS )
Vol. 01  No. 1 Desember 2019: 1 - 13
PENGARUH SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER LOYALTY DENGAN CUSTOMER SATISFACTION SEBAGAI VARIABLE MEDIASI (STUDI PADA Hotel The Breezes Bali)
I Putu Gede Angga Sugiarsa 1
Pascasarjana, Fakultas Bisnis, Universitas Triatma Mulya, Badung - Bali 1 email: anggasugiarsa@gmail.com

## Abstract
This study discusses the role of service quality in increasing customer satisfaction and loyalty of The Breezes Bali. Responded in this study as many as 91 respondents by  staying  at  The  Breezes  Bali  hotel  more  than  doubled,  a  minimum  visit  of  17 years. Determination of the sample using purposive sampling method. This study uses Partial Least Square (PLS) analysis with the SmartPLS program. The results of the study show that: 1) Quality of service is positive and significant to customer satisfaction 2) Quality of service is positive but not significant to customer loyalty 3)  Positive  and  significant  satisfaction  of  customer  loyalty  4  )  Consumer satisfaction (customer satisfaction) Being able to be a mediating variable shown by the  results  of  customer  loyalty  analysis  can  increase  customer  satisfaction  and customer satisfaction can affect loyalty. The results of this study have implications for management policies by serving guests or customers well. Increased customer satisfaction is more emphasis on improving the company's image by praising the Good Hotel Breezes Bali. Continuing customer loyalty can be done by increasing word of mouth communication to customers. With word of mouth communication, customers will provide positive information about the Bali Wind Hotel to others.
Keywords: service quality, satisfaction, customer loyalty.

## PENDAHULUAN
Persaingan  di  dunia  jasa terutama  jasa  perhotelan  sangatlah ketat di jaman sekarang ini.Maka dari itu banyak perusahaan atau hotel yang meningkatkan  dan  berinovasi  dalam bidang service quality untuk membuat konsumen  menjadi  puas  dan  menjadi loyal kepada suatu perusahaan mereka.  Dalam  dunia  perhotelan kualitas  pelayaan  menjadi  hal  yang sangat penting. Dengan adanya kualitas pelayanan  yang  baik  akan  membuat konsumen  menjadi  puas.  Setelah konsumen merasa puas dengan
pelayaan  yang  diberikan  dan  benar– benar  puas  dengan  hotel.  Konsumen yang  merasakan  puas  akan  kembali
menginap  bahkan  bisa      memberikan rekomendasi kepada saudara atau pun teman-temannya  untuk  menginap  di hotel.  The  Breezes  Bali  adalah  salah satu  hotel  berbintang  di  wilayah Seminyak  yang  banyak  di  kunjungi wisatawan  untuk  menginap.  Dari tahun ketahun di lihat dari occupancy penjualan  kamar  hotel  the  Breezes Bali  selalu  mengalami  peningkatan, kecuali  tahun  2017  yang  terjadi penurunan di akibatkan adanya kejadian  alam  erupsi    gunung  berapi pada akhir tahun tersebut.
Sekian  banyaknya  tamu  yang menginap  di  hotel  The  Breezes  Bali kebanyakan tamu yang datang menginap  bukan  melalui direct atau
(I Putu Gede Angga Sugiarsa 1 - 13) Vol 1, No 1, Desember 2019
pemesan  pribadi  melainkan  adalah tamu  yang  datang  menginap  melalui travel  agen .  Ini  disebabkan  karena harga yang di travel agen lebih murah dibandingkan tamu memesan langsung ke hotel. Ada  beberapa  penelitian  yang dilakukan dan menemukan ada hubungannya service  quality dengan kepuasan  pelanggan  dan  membuat pelanggan  menjadi  loyal,  Sudjianto, dan Japarianto (2017) dalam penelitiannya ini menghasilkan bahwa perceived service quality berpengaruh signifikan terhadap customer satisfaction , customer  satisfaction berpengaruh signifikan terhadap
customer loyalty dan perceived service quality berpengaruh signifikan terhadap customer  loyalty .  Penelitian ini  pula  menunjukan  hasil  bahwa variable customer satisfaction terbukti menjadi  variabel  intervening  dan memiliki  pengaruh  yang  besar  antara perceived  service  quality dengan
customer  loyalty ,  daripada  pengaruh langsung dari perceived service
quality ke customer loyalty. Penelitian Sudjianto  dan  Japarianto  (2017) menghasilkan  variable-varibel  yang dipakai  dalam  penelitian  adalah  ber- pengaruh  satu  sama  lain. perceived service quality berpengaruh signifikan terhadap customer satisfacti-on,
customer  satisfaction berpengaruh signifikan  terhadap customer  loyalty
dan perceived service quality berpengaruh signifikan terhadap
customer  loyalty .  Penelitian  ini  pula menunjukan  hasil  bahwa  variabel customer satisfaction terbukti menjadi variabel  intervening  dan  memiliki pengaruh yang besar antara perceived service  quality dengan customer loyalty ,  daripada  pengaruh  langsung dari perceived  service  quality ke customer loyalty.
Dari latar belakang permasalahan  yang  telah  diuraikan sebelumnya,  maka  penelitian  ini bertujuan  untuk  mengetahui  dan menganalisis  apakah service  quality berpengaruh terhadap customer loyalty? Apakah customer satisfaction berpengaruh terhadap customer loyalty ? Apakah service quality berpengaruh terhadap custemer satification? Serta bagaimana pengaruh service  quality terhadap customer  loyalty melalui customer satisfaction?

## TINJAUAN PUSTAKA Pengertian Jasa  Pelayanan
Sugiarto  (Majid,  2009  )  yang menyatakan  bahwa  pelayanan  adalah suatu  tindakan  yang  dilakukan  untuk memenuhi  kebutuhan  orang  lain (konsumen, pelanggan, tamu, penumpang,  klien,  pembeli,  pasien dan lain-lain) yang
tingkat pemuasannya  hanya  dapat  dirasakan oleh  orang  yang  melayani  maupun yang dilayani.
Dalam  melayani  pelanggan tentunya  harus  dimengerti  siapa pelanggan itu. Menurut Yoeti (Majid, 2009), pelanggan adalah yang membeli  produk  dan  jasa-jasa  pada suatu  perusahaan.  Pelanggan  tersebut dapat  berupa  seseorang  (individu) dapat  pula  suatu  perusahaan.  Lebih lanjut  dikatakan  bahwa  pelanggan terdiri  atas  2  jenis,  pertama, internal customer ,  yaitu  orang  yang  terlibat dalam  proses  produksi  yang  kita hasilkan.  Hal  itu  bisa  saja  terdapat pada  jajaran  direksi,  kepala  bagian, pengawas atau karyawan.Kedua, external  customer ,  merupakan  jenis pelanggan  yang  secara  relatif  mudah diidentifikasi.  Mereka  adalah  orang- orang  yang  berada  diluar  organisasi perusahaan,  yaitu  menerima  atau
menggunakan  barang-barang  atau jasa-jasa dari satu perusahaan.

## Pengertian Quality (Kualitas)
Pembahasan  tentang  konsep service  quality tentunya  tidak  dapat dipisahkan dengan pembahasan tentang  konsep quality (kualitas)  itu sendiri.  Menurut  Tjiptono  (2012), pengertian  kualitas  ini  dapat  ditinjau dari  berbagai  aspek.  Misalnya  dari aspek hasil. Tetapi konsep kualitas itu sendiri sering dianggap sebagai ukuran relatif  kesempurnaan  atau  kebaikan suatu  produk/jasa,  yang  terdiri  atas kualitas design dan kualitas kesesuaian  (conformance  quality).
Kualitas  design  merupakan  fungsi spesifikasi produk, sedangkan kualitas kesesuaian  adalah  ukuran  seberapa besar tingkat kesesuaian antara sebuah produk/jasa  dengan  persyaratan  atau spesifikasi  kualitas  yang  ditetapkan sebelumnya.
Goetsch  &  Davis  (dalam Tjiptono,  2012)  menyatakan  aspek kualitas  dapat  dilihat  juga  dari perspektif TQM (Total Quality Management), yaitu kualitas dipandang  secara  lebih  komprehensif atau  holistik  dimana  bukan  hanya aspek  hasil  saja  yang  ditekankan, melainkan  juga  meliputi  proses, lingkungan dan sumber daya manusia.
Maka  kualitas  dalam  artian produk/jasa  merupakan    bagian  dari strategi perusahaan yang harus ditingkatkan sehingga dapat memuaskan  konsumen  dan  dapat menjadi keunggulan perusahaan dalam  menciptakan  pelanggan  yang loyal.
Service Quality (Kualitas Pelayanan) Menurut Usmara (2008) menyatakan bahwa kualitas pelayanan digambarkan sebagai  suatu  sikap dari hasil perbandingan pengharapan
kualitas jasa konsumen dengan kinerja perusahaan yang dirasakan konsumen.
Berdasarkan  sifatnya  suatu
produk  dapat  dikelompokkan  atas  3 (tiga) sifat yaitu:
a) Barang-barang  yang  tahan  lama (Durable  Goods) yakni  barang- barang  yang  berwujud  yang bertahan  lama  serta  seringkali dipakai.
b) Barang-barang  yang  tidak  tahan lama (Non-  Durable  Goods) yakni  barang  yang  umumnya dikonsumsi  untuk  satu  atau beberapa  kali  saja  dan  tidak bertahan lama.
c) Jasa (Service) atau  pelayanan
yakni segala sesuatu yang menyangkut  kepuasan,  ataupun manfaat yang ditawarkan. Khusus untuk hal yang menyangkut  sifat/karakteristik  jasa, Tjiptono  (2012)  menyatakan  bahwa produk jasa/layanan memiliki beberapa karakteristik yang unik yang membedakannya dengan produk barang,    antara    lain:  (1) intangible (tidak dapat dilihat), (2) heterogeneity/variabelity/minconsiste ncy (sifatnya  bervariasi/heterogen/
nonstandarized ),  (3) inseparability (dijual,  diproduksi  dan  dikonsumsi pada  tempat  dan  waktu  yang  sama), (4) perishability (tidak tahan lama/tidak  dapat  disimpan  untuk pemakaian yang akan datang). Dengan mengetahui  sifat  daripada  jasa  yaitu untuk  dapat  memberikan  kepuasan kepada pelanggan, maka setiap perusahaan seharusnya dapat memberikan  pelayanan  yang  sebaik- baiknya kepada pelanggan.
Zeithaml,  Bitner  dan  Dwayne (2009) menetapkan 5 dimensi Service Quality.Lima dimensi Service Quality adalah  variabel  independen  yang membantu keberhasilan usaha sebagai
(I Putu Gede Angga Sugiarsa 1 - 13) Vol 1, No 1, Desember 2019
variabel dependen.lima dimensi tersebut yang dikenal sebagai berikut: a) Tangible b) Emphaty c) Responsiveness d) Reliability e) Assurance Parasuraman, et  al .,  (Tjiptono,
2001),  menyatakan  bahwa  terdapat sepuluh dimensi kualitas jasa pelayanan,  diantaranya  meliputi  :  (1)
reliability, yang mencakup konsistensi kerja  ( perfomance )  dan  kemampuan untuk  dipercaya  ( dependability ),  (2) responsiveness yang merupakan kemauan  dan  kesiapan  karyawan untuk memberikan jasa yang dibutuhkan pelanggan, (3) competence adalah  ketrampilan  dan  pengetahuan dalam  memberikan  jasa,  (4) acces merupakan kemudahan untuk dihubungi, (5) courtesy yang merupakan sikap sopan santun, perhatian dan keramahan, (6) communication adalah  dalam  bentuk pemberian informasi kepada pelanggan  dengan  bahasa  yang  dapat dan  mudah  dipahami,  (7) credibility
merupakan  sifat  jujur  dan  mudah dipercaya,  (8) security memberikan rasa  aman  dari  keadaan  bahaya  yang meliputi physical  safety,  financial security, confidentiality , (9) understanding/knowing  the  customer merupakan cara bagaimana memahami  pelanggan,  (10) tangible merupakan  bukti  fisik  yang  dapat dirasakan oleh pelanggan. Selanjutnya  Parasuraman  dan Colby (Gaspersz, 2012), mengembangkan  komponen  dimensi kualitas pelayanan menjadi 21 dimensi yang  dikelompokkan  menjadi  lima bagian  besar,  antara  lain  :  (1) Reliability (memberikan  pelayanan sesuai  yang  dijanjikan,  keteguhan dalam  menangani  masalah  pelayanan terhadap  pelanggan,  menyerahkan
pelayanan dengan benar, memberikan pelayanan  pada  saat  yang  tepat,
menjaga agar pelanggan tetap mendapatkan informasi), (2) Assurance (menanamkan kepercayaan kepada pelanggan, membuat pelanggan  merasa  aman,  bersikap sopan,  memiliki  pengetahuan  yang luas), (3) Tangibles (memiliki peralatan moden, berpenampilan menarik,  material/bahan-bahan  yang dipergunakan bagus, serta memberikan kenyamanan), (4) Empathy (pemberian perhatian kepada pelanggan,  menunjukkan  kepedulian, membuat  kesan  yang  positif,  serta memahami kebutuhan pelanggan), (5) Responsiveness (memberi  pelayanan secara  tepat,  bersedia  membantu pelanggan,  dan  kesiapan  menanggapi keluhan pelanggan).
(Supranta, 2001) Kualitas adalah sebuah  kata  yang  bagi  penyedia  jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik. Dalam menentukan  kualitas  jasa,  terdapat lima dimensi kualitas jasa sebagaimana  telah  dikemukakan  oleh Parasuraman et.al. (1998) yaitu  : a. Tangibles ,  yaitu  dimensi ini meliputi fasilitas fisik, perlengkapan,  personilnya  dan sarana  komunikasi,  karena  jasa tidak dapat diamati secara langsung,  maka  pelanggan  sering kali  berpedoman  pada  kondisi yang terlihat mengenai jasa dalam melakukan evaluasi.
b. Reliability ,  yaitu  dimensi  ini meliputi kemampuan untuk
menghasilkan  kinerja  pelayanan yang  dijanjikan  secara  akurat  dan pasti.  Hal  ini  berarti  bahwa pelayanan  harus  tepat  waktu  dan dalam pelayanan yang sama untuk semua pelanggan dan tanpa kesalahan,  kapanpun  pelayanan tersebut diberikan.
(I Putu Gede Angga Sugiarsa 1 - 13) Vol 1, No 1, Desember 2019
c. Responsiveness , yaitu bisa menjawab  kebutuhan  atau  bisa diartikan  dengan  kemauan  untuk menolong konsumen dan memberikan pelayanan yang cepat.  Membiarkan  konsumen menunggu  tanpa  adanya  suatu alasan  yang  jelas  menyebabkan persepsi  yang  negative  dalam kualitas pelayanan.
d. Assurance , meliputi adanya
jaminan keamanan pelanggan terhadap  lingkungan  serta  jasa yang diberikan memberikan keamanan, kemampuan sumberdaya  dalam  memberikan pelayanan  yang  sesuai  dengan standar  yang  sifatnya  memberi jaminan  bahwa  seluruh  unsur pemberi  jasa  sesuai  dengan  apa yang diharapkan.
e. Empathy ,  yaitu  adanya  penjiwaan dan  perhatian  secara  pribadi terhadap  konsumen  serta  adanya kemudahan dalam melakukan hubungan  komunikasi  yang  baik dan  pemahaman  atas  kebutuhan pelanggan.

## Customer Satisfaction (Kepuasan Pelanggan)
Kepuasan  pelanggan  terhadap suatu  produk  merupakan  faktor  yang sangat penting dalam kegiatan pemasaran  produk.Saat  ini  perhatian terhadap kepuasan maupun ketidakpuasan  pelanggan  terhadap pelayanan  yang  diberikan  semakin besar oleh sebuah perusahaan khususnya penyediaan pelayanan jasa karena  pada  dasarnya  tujuan  dari sebuah  perusahaan  adalah  untuk menciptakan rasa puas pada pelanggan.  Semakin  tinggi  tingkat kepuasan  pelanggan,  pastinya  akan mendatangkan keuntungan yang semakin  besar  pula  pada  perusahaan karena  pelanggan  akan  melakukan
pembelian ulang terhadap produk atau jasa  yang  ditawarkan  perusahaan. Sebaliknya jika tingkat kepuasan yang dirasakan  oleh  pelanggan  kecil  maka besar  kemungkinan  pelanggan  akan berpaling ke perusahaan pesaing.
Kepuasan  pelanggan  terhadap suatu produk ataupun jasa sebenarnya sesuatu  yang  sulit  untuk  didapat  jika perusahaan  jasa  atau  industri  tersebut tidak  benar-benar  mengerti  apa  yang diharapkan  oleh  konsumen.  Untuk produk  atau  layanan  dengan  kualitas yang  sama  dapat  memberikan  tingkat kepuasan  yang  berbeda-beda  bagi konsumen yang berbeda. Oleh karena itu  suatu  perusahaan  harus  selalu memperhatikan kualitas produk
maupun  pelayanan  yang  diberikan kepada  konsumen.  Disini  kepuasan pelanggan  kemudian  didefinisikan sebagai  evaluasi  purna  beli  dimana alternatif  yang  dipilih  sekurang- kurangnya  sama  atau  melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan  timbul  apabila  hasil ( outcome )  tidak  memenuhi  harapan (Tjiptono, 2004).
Kotler  (2005)  menyebutkan  ada empat  metode  yang  dapat  digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan: 1. Sistem keluhan dan saran. Perusahan memberikan kesempatan penuh bagi pelanggannya untuk menyampaikan pendapat atau bahkan keluhan merupakan perusahaan yang berorientasi pada konsumen ( costumer oriented )
2. Survei kepuasan pelanggan Sesekali perusahaan perlu melakukan survei kepuasan pelanggan  terhadap  kualitas  jasa atau produk perusahaan tersebut.Survei ini dapat dilakukan dengan penyebaran kuisioner oleh karyawan perusahaan kepada para pelanggan.Melalui
survey
(I Putu Gede Angga Sugiarsa 1 - 13) Vol 1, No 1, Desember 2019
tersebut, perusahaan dapat mengetahui kekurangan dan kelebihan produk atau jasa perusahaan tersebut sehingga perusahaan dapat melakukan perbaikan pada hal yang dianggap kurang oleh pelanggan.
3. Ghost Shopping Metode  ini  dilaksanakan  dengan mempekerjakan  beberapa  orang perusahaan ( ghost shopper ) untuk bersikap  sebagai  pelanggan  di perusahaan pesaing dengan tujuan agar  para ghost  shopper tersebut dapat mengetahui kualitas pelayanan  perusahaan  pesaing sehingga  dapat  dijadikan  sebagai koreksi terhadap kualitas pelayanan perusahaan itu sendiri.
4. Analisa pelanggan yang hilang Metode  ini  dilakukan  perusahaan dengan cara menghubungi kembali pelanggannya  yang  telah  lama tidak  berkunjung  atau  melakukan pembelian  lagi  di  perusahaan tersebut karena telah berpindah ke perusahaan  pesaing.  Selain  itu, perusahaan  dapat  menanyakan sebab-sebab
berpindahnya pelanggan ke perusahaan pesaing. Untuk  mengukur  kepuasan pelanggan,  digunakan  atribut-atribut yang berisi tentang bagaimana pelanggan  menilai  suatu  produk  atau layanan  yang  ditinjau  dari  sudut pandang  pelanggan.  Menurut  Dutka (1995),  kepuasan  pelanggan  dapat diukur melalui
atribut-atribut pembentuk kepuasan yang terdiri atas:
“1) attributes  related  to  the  product (harapan terhadap produk) merupakan kepuasan yang didapatkan dari penilaian kualitas produk atau layanan yang dihasilkan, manfaat yang diperoleh oleh pelanggan dari produk yang  dihasilkan,  dan  ciri-ciri  tertentu yang  mendukung  fungsi  dasar  dari suatu produk sehingga berbeda dengan
produk  yang  ditawarkan  pesaing ;  2)
attributes  related  to  the  service (harapan terhadap pelayanan) merupakan kepuasan yang didapatkan dari  jaminan  atau  garansi  yang diberikan  oleh  produsen  dengan harapan dapat memuaskan pelanggannya, informasi yang disampaikan oleh badan usaha kepada pelanggannya, maupun sikap produsen  dalam  menangani  keluhan dari pelanggan ; 3)attributes related to the purchase (harapan terhadap hubungan) merupakan kepuasan yang didapatkan  dari  penilaian  hubungan antara pengguna dan pemberi layanan jasa.  Pelanggan  memiliki  tingkat keyakinan  akan  hubungan  ini,  yang terjaga dengan baik, sehingga pelanggan merasa puas.
Naumann  dan  Giel  (Sulistyo, 1998),  memiliki  pengukuran  dan indikator tentang kepuasan pelanggan, yang  terdiri  dari  :  (1) Service yakni penilaian  pelanggan  yang  didasarkan pada  pelayanan  yang  diterima  oleh pelanggan dari perusahaan, (2) Price yakni  penilaian  atas  sejumlah pengorbanan  yang  dikeluarkan  untuk mendapatkan produk/jasa, (3) Image adalah  kepercayaan  pelanggan terhadap kemampuan perusahaan dalam  memenuhi  harapan  pelanggan,
(4) Overall customer satisfaction yang beruparasa  puas  pelanggan  terhadap keseluruhan  produk  atau  jasa  yang dirasakan.

## Customer Loyalty (Loyalitas
pelanggan )
Kesetian pelanggan akan menjadi  kunci  sukses,  tidak  hanya dalam jangka pendek tetapi keunggulan bersaing yang berkelanjutan. Hal ini karena kesetiaan pelanggan  memiliki  nilai  strategik bagi  perusahaan  (Dick  dkk  dalam Suryani, 2008). Pelanggan yang loyal
adalah  pelanggan  yang  memegang sikap yang akan datang dari perusahaan, kesepakatan untuk membeli  ulang  barang  atau  jasa danmerekomendasi  produk  ke  yang lain.  Pelanggan  yang  loyal  akan membantu mempromosikan perusahaan.  Mereka  akan  melakukan word of mouth yang kuat, menciptakan penyerahan bisnis, memberikan referensi  dan  memberikan  nasehat kepada orang lain atau merekomendasi (Raman, 1999 dalam Bowen & Chen,
2001). Lovelock (2005:133) pengertian “loyalitas  merupakan  istilah  kuno yang secara tradisional telah digunakan untuk melakukan kesetiaan dan  pengabdian  antusias  kepada negara, cita-cita atau individu.
Sedangkan loyalitas pelanggan adalah keputusan  pelanggan  untuk  secara sukarela  terus  berlangganan  dengan perusahaan  tertentu  dalam  jangka waktu  yang  lama”.Menurut  Fandy Tjiptono (2000:108) pengertian “loyalitas pelanggan adalah pelanggan yang  setia  pada  merek  tertentu  yang cenderung  terikat  pada  merek  dan akan membeli produk yang sama lagi sekalipun  tersedia  banyak  alternatif lainnya.
Terdapat beberapa karakteristik  umum  yang  dapat diidentifikasikan  apakah  seseorang konsumen  mendekati  loyalitas  atau tidak,  Assael  (1992)  yang  dikutip oleh  Sutisna  (2001)  mengemukakan empat hal yang menunjukan kecenderungan konsumen yang loyal:
1. Konsumen  yang  loyal  terhadap merek  cenderung  lebih  percaya diri terhadap pilihannya.
2. Konsumen yang loyal lebih memungkinkan merasakan tingkat resiko  yang  lebih  tinggi  dalam pembeliannya.
3. Konsumen  yang  loyal  terhadap merek  juga  lebih  mungkin  loyal terhadap toko.
4. Kelompok konsumen yang minoritas  cenderung  untuk  lebih loyal terhadap merek. Zeithaml, et al ., 1996, (Laksana, 2008:99),membagi dimensi  loyalitas  pelanggan  atas empat  dimensi,  antara  lain  yang terdiri  dari  :  (1) Word  of  mouth communications (komunikasi  dari mulut  ke  mulut),  (2) Purchase intention (intensitas  pembelian),  (3) Price sensitivity (sensitivitas terhadap harga)  dan  (4) Complaint  behaviour ( perilaku komplain).
1) Dalam  penelitian  ini,  pengukuran loyalitas memakai dimensi loyalitas  pelanggan  sebagaimana dikemukakan oleh Zeithaml, et al ., 1996,  (Laksana,  2008:99),  yang terdiri  dari  empat  dimensi,  antara lain: (1) Word of mouth communications (komunikasi  dari mulut  ke  mulut),  (2) Purchase intention (intensitas  pembelian),
(3) Price  sensitivity (sensitivitas terhadap harga) serta (4)
Complaint  behaviour  ( perilaku komplain).

## METODE PENELITIAN
Desain penelitian ini
menggunakan metode kuantitatif. Jenis  penelitian  ini  adalah  penelitian sebab  akibat  yaitu  penelitian  yang berusaha untuk melihat apakah antara dua  variabel  atau  lebih  memiliki hubungan  atau  tidak,  dan  berapa besarnya  apabila  terdapat  hubungan itu,  serta  bagaimana  arah  hubungan tersebut (Faenkel dan Walen, 2008).
Data  yang  digunakan  dalam penelitian  ini  mengenai  Pengaruh service  quality terhadap customer loyalty dengan customer  satisfaction
(I Putu Gede Angga Sugiarsa 1 - 13) Vol 1, No 1, Desember 2019
sebagai  variable  intervening  di  hotel The  Breezes  Bali.  Penelitian  ini merupakan penelitian kuantitatif yang dilakukan dengan menyebarkan kuisoner, dimana penelitian ini menggunakan  tehnik  analisis  SEM
PLS,  hasil  jawaban  kuisoner  akan  di hitung  menggunakan  system  SEM PLS.  Populasi  penelitian  ini  meliputi seluruh wisatawan  yang menginap di hotel  The  Breezes  Bali.  Teknik pengambilan  sampel  adalah  dengan menggunakan teknik purposive sampling. Menurut  Sugiyono  (2007),
purposive  sampling adalah  teknik penentuan sampel dengan mengambil sampel yang didasarkan pada pertimbangan  tertentu.  Pertimbangan yang digunakan dalam memilih responden berdasarkan ketentuan sebagai  berikut  tamu  hotel  The
Breezes Bali yang menginap  minimal 3 (tiga) malam yang berumur minimal 17  tahun,  karena  pada  rentang  umur tersebut konsumen mampu menjawab pertanyaan kuesioner dengan baik dan benar.  Menurut  Salimun  (2005), menyatakan bahwa banyaknya jumlah sampel dalam penelitian dapat
ditentukan  dengan  pertimbangan  5 sampai 10 kali jumlah parameter yang diteliti.

## Variabel Penelitian
1). Service  quality adalah  variable
Eksogen  (X)  yaitu  variable  yang memiliki pengaruh terhadap variable lain dan tidak dipengaruhi oleh  varibel  lain.  Pengukuran tersebut diukur dengan menggunakan 5 dimensi SERVQUAL 2). Customer satisfaction adalah variable endogen (Y) yaitu variable  yang  di  pengaruhi  oleh variable lain namun juga mempengaruhi variable lain .
3). customer  loyalty adalah  variabel endogen  (Z)  yaitu  variabel  yang dipengaruhi  oleh  variabel  lain namun tidak mempengaruhi variabel  lain  variable  ini  juga disebut sebagai variable independen

## Hasil Analisis Infansial
Analisis  inferensial  digunakan untuk  menguji  model  empiris  dan hipotesis yang diusulkan dalam penelitian  ini.  Data  yang  digunakan dalam  analisis  inferensial  ini  adalah hasil rata-rata keseluruhan  item pada masing-masing  indikator  dalam  suatu variabel.    Metode  analisis  inferensial yang  digunakan  dalam  penelitian  ini adalah  PLS  ( Partial  Least  Square ) dengan Program Smart PLS . Pengolahan  data  menggunakan  PLS, terlebih  dahulu  dilakukan  evaluasi model  persamaan  struktural.  Dalam tahapan  ini,  terdapat  dua  evaluasi mendasar,  yaitu:  1)  evaluasi  model pengukuran  ( outer  model )  untuk mengetahui  validitas  dan  reliabilitas indikator-indikator  yang  mengukur variabel  laten,  dan  2)  evaluasi  model struktural ( inner model ) untuk mengetahui ketepatan model. Sebelum evaluasi  model  dilakukan,  dapat ditegaskan  kembali  bahwa  instrumen penelitian  (kuesioner)  sebagai  alat pengumpul  data  adalah  instrumen yang valid dan reliable .

## Hasil Pengujian Hipotesis
Pengujian  hipotesis  dilakukan dengan t-test pada masing-masing jalur pengaruh  langsung  secara  parsial. Pada bagian berikut ini diuraikan hasil pengujian  pengaruh  langsung.  Hasil uji validasi koefisien path pada setiap jalur  untuk  pengaruh  langsung  dan efek dalam Tabel 6.10 di bawah, maka dapat  ditentukan  hasil  pengujian
hipotesis yang dipaparkan pada uraian berikut ini:
1) Kualitas  Layanan  (X)  terbukti berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y). Hasil ini ditunjukkanoleh koefisien jalur yang bernilai positif sebesar  0.520  dengan  T- statistic = 5,233 (T- statistic > 1.96), sehingga hipotesis  pertama  yaitu  kualitas layanan  berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan  The  Breezes  Bali. Sesuai  hasil  yang  diperoleh  dapat dinyatakan bahwa kualitas layanan yang semakin baik mampu meningkatkan kepuasan pelanggan The Breezes Bali. 2) Kualitas Layanan (X) tidak berpengaruh  terhadap  loyalitas pelanggan (Z). Hasil ini ditunjukkan  oleh  koefisien  jalur yang bernilai positif sebesar 0.092
dengan  T- statistic =  0,885  (T- statistic < 1.96), sehingga hipotesis kedua  yaitu  kualitas  layanan berpengaruh  positif  tetapi  tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan  The  Breezes  Bali. Sesuai  hasil  yang  diperoleh  dapat dinyatakan bahwa kualitas layanan yang semakin baik  belum  mampu meningkatkan loyalitas pelangganThe Breezes Bali. Kepuasan Pelanggan (Y) terbukti  berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Z). Hasil ini ditunjukkanoleh  koefisien  jalur  yang bernilai  positif  sebesar  0.596  dengan
T- statistic =  6.991  (T- statistic >  1.96), sehingga hipotesis ketiga yaitu
kepuasan  pelanggan    berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan The Breezes Bali. Sesuai  hasil  yang  diperoleh  dapat dinyatakan bahwa kepuasan pelanggan yang semakin tinggi
mampu meningkatkan loyalitas pelanggan The Breezes Bali.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan The Breezes Bali.
Hasil pengujian hipotesis menunjukkan  bahwa  kualitas  layanan berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap  kepuasan  pelanggan  The Breezes    Bali.  Hasil  ini  memberi makna  bahwa  semakin  baik  kualitas layanan yang dimiliki mampu meningkatkan kepuasan pelanggan.Temuan penelitian ini memberikan gambaran bahwa kualitas layanan  yang  diberikan  The  Breezes Bali telah mampu memenuhi  harapan atau  kebutuhan  pelanggan.Kualitas pelayanan adalah senjata ampuhdalam keunggulan perusahaan, terutama perusahaanjasa.Kualitas pelayanan menjadi pemicu keberhasilanperusahaan  pada  segala lini.Kualitas pelayananmerupakan kewajiban  bagi  perusahaan,  baik perusahaanmanufaktur maupun perusahaan jasa. Penelitian  menemukan  bahwa indikator pengukuran kualitas layanan yang  paling  berperan  adalah  pada variabel realibility yaitu  dengan  cara melayani tamu atau pelanggan  dengan baik sehingga pelanggan merasa lebih puas dalam menggunakan produk atau jasa yang ditawarkan oleh The Breezes Bali
Pengaruh Kualitas Layanan
Terhadap Loyalitas Pelanggan The Breezes Bali.
Pengujian hipotesis
menunjukkan  bahwa  kualitas  layanan tidak  perpengaruh  terhadap  loyalitas pelanggan The Breezes  Bali.  Hasil ini berarti  bahwa  kualitas  layanan  baik belum  tentu  mampu  meningkatkan
(I Putu Gede Angga Sugiarsa 1 - 13) Vol 1, No 1, Desember 2019
loyalitas pelanggan.disini terbukti dari 10 repiter guest yang saya wawancarai sebagian  besar  kembali  menginap  di the  breezes  bali  dikarenakan  travel agent  meraka  yang  mengarahkan  ke the breezes bali
Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan The
Breezes Bali
Hasil  penelitian  menunjukkan kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas  pelanggan.Hal  ini  berarti bahwa peningkatan kepuasan pelanggan mampu meningkatkan loyalitas  pelanggan  The  Breezes Bali.Penelitian  menemukan  bahwa indikator pengukuran kepuasan pelanggan  yang  paling  berperan adalah pada variabel image. Dari tiga item  indikator  image  yang  paling berperan  adalah  dengan  memberikan garansi    kepada  pelanggan  dari penggunakan  produk  atau  jasa  yang ditawarkan  oleh  The  Breezes  Bali. Dengan  peningkatan image melalui nama  baik  perusahan  yang  sudah terkenal  kepada  pelanggan  dapat mendorong  pelanggan  untuk  lebih loyal  kepada  produk  dan  jasa  The Breezes Bali.
Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan konsuaman The Breezes Bali Hasil Penelitian ini menunjukan bahwa Kepuasan konsumen  (customer  Satisfication) Mampu  menjadi  variable  mediasi ditunjukan  dengan  hasil  analisis loyalitas layanan mampu mempengaruhi  Kepuasan  konsumen dan  kepuasan  konsumen  mampu mempengaruhi loyalitas

## Implikasi
Implikasi  dalam  penelitian yang  dapat  dikemukakan  dari  hasil penelitian ini adalah pihak manajemen sebaiknya lebih memusatkan perhatian pada  kualitas  layanan,  kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan.Dalam meningkatkan kualitas  layanan,  pihak  manajemen lebih  memperhatikan  peningkatan reability dengan melayani tamu sebaik mungkin.Peningkatan kepuasan pelanggan  lebih  menekankan  pada perbaikan image perusahaan  melalui memberikan garansi kepada pelanggan The Breezes Bali. Perhatian peningkatan loyalitas pelanggan dapat dilakukan  dengan  peningkatan  w ord of  mouth  communication kepada pelanggan . Melalui  dengan  w ord  of mouth  communication, pelanggan akanmemberikan  informasi  positif tentang  produk  atau  jasa  yang ditawarkan The Breezes Bali.
Implikasi  lain  dari  penelitian ini  adalah  adanya  hubungan  tidak langsung  antara  kualitas  layanan dengan  loyalitas  pelanggan  melalui kepuasan  pelanggan.  Hasil  penelitian menunjukkan  adanya  pengaruh  tidak langsung  kualitas  layanan  terhadap loyalitas  pelanggan  melalui  kepuasan pelanggan.  Dalam  kaitan  tersebut berarti kualitas layanan yang diberikan perusahaan  mampu  meningkatkan loyalitas  pelanggan  secara  tidak langsung melalui kepuasan pelanggan.Hal ini menegaskan bahwa untuk menciptakan loyalitas
pelanggan,  The  Breezes  Bali  terlebih dahulu  harus  mampu  memuaskan pelanggan.  Untuk  itu,  pihak  The Breezes Bali harus mampu memenuhi apa  yang  menjadi  harapan  pelanggan terkait dengan pelayanan agar tercipta loyalitas pelanggan.

## SIMPULAN DAN SARAN Simpulan
Berdasarkan pada hasil analisis dan  pembahasan  terhadap  hasil-hasil penelitian sebagai output dari pengumpulan  dan  pengolahan  data serta pengujian hipotesis sebagaimana telah diuraikan pada bab sebelumnya,
maka pada penelitian ini dapat ditarik beberapa kesimpulan sebagai berikut :
1. Kualitas layanan berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap kepuasan  pelanggan  The  Breezes Bali,  yang  berarti  bahwa  jika kualitas  layanan  meningkat  maka akan meningkatkan kepuasan pelanggan  The  Breezes  Bali.
Kualitas  layanan  yang  paling berperan  dalam  penelitian  ini adalah reability yaitu dengan cara melayani tamu dengan baik sehingga  pelanggan  merasa  lebih puas  dalam  menggunakan  produk atau jasa yang ditawarkan oleh The Breezes Bali 2. Kualitas layanan tidak berpengaruh  terhadap  loyalitas pelanggan The Breezes Bali, yang berarti bahwa jika kualitas layanan meningkat  belum  tentu  mampu meningkatkan  loyalitas  pelanggan The Breezes Bali.
3. Kepuasan  Pelanggan  berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap loyalitas  pelanggan  The  Breezes Bali,  yang  berarti  bahwa  jika kepuasan  pelanggan  meningkat maka akan meningkatkan loyalitas pelanggan  The  Breezes    Bali. Kepuasan  pelanggan  yang  paling berperan  adalah  pada  variabel image. Dengan meningkatkan nama  baik  the  breezes  bali diharapkan  penggunakan  produk atau jasa yang ditawarkan oleh The
Breezes  Bali.  Dapat  mendorong pelanggan untuk lebih loyal
kepada  produk  dan  jasa  The Breezes bali.
4. Kepuasan  konsumen  (customer Satisfication)  Mampu  menjadi variable  mediasi    ditunjukan dengan  hasil  analisis  loyalitas layanan  mampu  mempengaruhi Kepuasan konsumen dan kepuasan konsumen  mampu  mempengaruhi loyalitas

## Saran
Berdasarkan  kesimpulan  yang diperoleh  dari  penelitian  ini,  maka dapat disarankan sebagai berikut:
1. Pihak Manjemen perlu secara rutin memperhatikan  kualitas  layanan, kepuasan  pelanggan  dan  loyalitas pelanggan. Perhatian pihak manajemen lebih difokuskan pada indikator reliability (kemampuan/kehandalan) , price (harga)dan price sensitivity (sensitifitas  terhadap  harga).  Hal ini  dikarenakan  variabel  tersebut mendapatkan penilaian paling rendah dibandingkan dengan variabel pengukuran lainnya.Perbaikan  pada reliability dapatdilakukan dengan memberikan pelatihan dan pendidikan kepada karyawan yang lebih intensif agar mampu memberikan  kualitas  pelayanan yang  lebih  baik.  Perbaikan  pada price dapat dilakukan dengan cara memberikan  harga  yang  lebih kompetitif  dibandingkan  dengan perusahaan pesaing. Price sensitivity dapat dilakukan dengan memberikan  bonus  atau  diskon yang  lebih  menarik  dibandingkan perusahaan pesaing.
2. Pihak  Manajemen  Hotel  The
Breezes Bali lebih memperhatikan kualitas  layanan  dimana  kualitas layanan tidak mampu mempengaruhi Loyalitas
konsumen  untuk  menginap  di hotel the Breezes Bali

## DAFTAR PUSTAKA
Arikunto, S. 2002. Prosedur Penelitian  Suatu  Pendekatan Praktek, Edisi Revisi V,Cetakan Keduabelas. Rineka Cipta, Jakarta Bearden,et al. 2007. Marketing Principles  and  Prespectives. Irwin:Mc.Graw Hill Benhardo  C.,  Rita.,  (2015)  Pengaruh service quality terhadap customer  behavioral  intention dengan mediasi customer satisfaction (studi  kasus  pada jasa reflexology di Jakarta).
Bilson  Simamora.  2007.  Panduan Riset Dan Perilaku Konsumen. PT  Gramedia  Pustaka  Utama. Jakarta
Budi  S., (2014) melakukan penelitian
Pengaruh  kualitas  pelayanan dan  reputasi  merek  terhadap kepuasan pelanggan serta dampaknya pada loyalitas
pelanggan  di  CV.  La  Rossa Semarang
BPS.  2012. Perkembangan  Hotel  Di
Bali Menurut Kelasnya Tahun 2008 sampai 2012. Bali Dalam Angka, Provinsi Bali
Cravens,dan  Piercy.  2009.  Strategic
Marketing. Mc Graw hil
Cristhoper H Lovelock dan Lauren K.
Wright.  2007. Manajemen Pemasaran  Jasa ,  Alih  bahasa
Agus  Widyantoro.  Cetakan Kedua. Jakarta; PT.INDEKS
Fandy  Tjiptono.  2000. Manajemen
Jasa .  Edisi  Pertama.  Adi
Offset. Yogyakarta Fandy Tjiptono. 2004. Strategi Pemasaran .  Edisi  2,  Penerbit Andi, Yogyakarta. ------------------.  2005. Pemasaran Jasa .  Edisi  Pertama.  Bayu Media Publishing. Malang Fornell.  1992.  A  National  Customer Satisfaction  Barometer  :  The Swedish  Experience.  Journal of Marketing , Vol. 56, pp. 6-21 Ghozali, Imam. 2008. Model Persamaan  Struktural  Konsep dan Aplikasi  dengan Program Amos  16.0. Badan  Penerbit UNDIP. Semarang
Hair,  J.F.,  et  al.  2010. Multivariate data  analysis .(7th  edition). New Jersey : Pearson Education Inc. Hamad  S.,  and  Naintara  S.,  R., (2014) The  Impact  of  Service Quality on Customer Satisfaction, Customer Loyalty and  Brand  Image:  Evidence from Hotel Industry of
Pakistan.
Hasan A. 2013. Marketing dan Kasus- Kasus  Pilihan ,  Yogyakarta  :
CAPS  (  Certer  For  Academic Publishing Service) Kotler,  Philip.  1997. Manajemen Pemasaran (Analisis, Perencanaan,  Implementasi, dan Kontrol) . PT. Prenhallindo. Jakarta
(I Putu Gede Angga Sugiarsa 1 - 13) Vol 1, No 1, Desember 2019
Kotler,  Philip.  2005. Manajamen
Pemasaran ,  Jilid  1  dan  2.
Jakarta: PT. Indeks Kelompok Gramedia. Laksana F., 2008. Manajemen Pemasaran Pendekatan Praktis ,  Yogyakarta  :  Graha Ilmu Lovelock,  Christoper  dan  Lauren Wright. 2005. Manajemen Pemasaran  Jasa .Jakarta:  PT. Indeks Kelompok Gramedia Mahardika (2014) Melakukan Penelitian peran kualitas layanan  dalam  meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan    (studi  pada  the shanti  residences  and  resorts bali
Sekaran,  U.  2003. Research  Methods for Business : A Skill Building Approach 2 nd Edition,  John Wiley and Son. New York.
Sudjianto  dan  Japarianto  (2017)
melakukan penelitian pengaruh Perceived  Service
Quality , Customer Satisfaction dan Customer  Loyalty dengan studi  kasus  Hotel  Kartika Graha Malang
Shimekit, K. E., Wondoson S., & Seid H.  A.,  (2016)  Service  Quality and  Customer  Satisfaction  in Hospitality  Industry  The  Case of  Selected  Hotels  in  Jimma Town, Wiry Utami (2017) Pengaruh kualitas layanan elektronik pada loyalitas  elektronik  (kepuasan elektronik  sebagai  variabel mediasi dan kepercayaan yang
dirasakan  sebagai variabel moderasi).
Zeithaml,VA, Bitner MJ. 1996. Delivering  and  Performing Service.  Part  Five  Service Marketing,  International  Ed, The McGraw-Hill Companies,
Inc
Zeithaml,  Bitner,  dan  Gremler.  200. Service  Marketing:Integrating Customer  Focus  Across  the Firm.  United  Stated  America:
Mc Graw Hill