Role of Electronic Word of Mouth (E-WOM) and E-Service Quality on Customer Engagement Entrepreneurship Students UPI Tasikmalaya
Peran  Electronic  Word  of  Mouth  dan  E-Service  Quality  terhadap  Customer Engagament Mahasiswa Kewirausahaan UPI Tasikmalaya
Ira Adinda Sri Mulyani 1* , Krisna Sujaya 2 , Azizah Fauziyah 3
Program Studi Kewirausahaan, Universitas Pendidikan Indonesia 1,2,3 iraadnsmly@gmail.com 1 , krisnasujaya@upi.edu 2 , azizahfauziyah@upi.edu 3
* Corresponding Author

## ABSTRACT
The fast advancement of digital technologies and social media has changed how higher education facilitates communication and interaction. The research aims to study how Electronic Word of Mouth (e-WOM) and E- Service Quality affect and have a role in improving Customer Engagement in particular in entrepreneurship students at the University of Education Indonesia (UPI) Campus Tasikmalaya. The research is conducted using a quantitative approach, data is collected with surveys through the dissemination of questionnaires to active entrepreneurship students at UPI Tasikmalaya which are analyzed with descriptive and verification analysis. With a 5% error rate using Slovin formula, 168 students from the 2020-2023 were the samples of the research. Data processing is facilitated by the software tool SPSS v.26 to test the hypothesis. The findings showed revealed that e-WOM and e-service quality had a partial and simultaneous impact of 78.4% on @entre.upi  Instagram  customer  engagement,  with  other  factors  affecting  it  such  as  brand  equity  and customer  satisfaction  influencing  the  remaining  21.6%.  Therefore,  it  was  found  that  colleges  have  an important role in improving and maintain student customer engagement through e-WOM and e-service quality.
Keywords : Customer Engagement, Entrepreneurship, Electronic Word Of Mouth, E-Service Quality

## ABSTRAK
Pesatnya  perkembangan  teknologi  digital  dan  media  sosial  mengubah  lanskap  perguruan  tinggi memfasilitasi komunikasi dan interaksi. Penelitian memiliki tujuan untuk mengkaji bagaimana Electronic Word of Mouth (e-WOM) dan E-Service Quality mempengaruhi Customer Engagement khususnya pada mahasiswa  kewirausahaan  di  Universitas  Pendidikan  Indonesia  (UPI)  Kampus  Tasikmalaya.  Penelitian dilakukan dengan pendekatan kuantitatif, data dikumpulkan dengan survei melalui penyebaran kuesioner kepada mahasiswa aktif kewirausahaan UPI Tasikmalaya yang dianalisis dengan analisis deskriptif dan verifikatif.  Populasi  dalam  peneletian  yaitu  mahasiswa  kewirausahaan  sebanyak  290  mahasiswa  yang berkuliah dari tahun akademik 2020-2023. Dengan tingkat kesalahan 5% menggunakan rumus slovin, 168 mahasiswa dari angkatan 2020-2023 menjadi sampel dari penelitian. Pengolahan data difasilitasi dengan alat perangkat lunak SPSS v.26 untuk menguji hipotesis. Hasilnya menunjukkan bahwa e-WOM dan e- service  quality memberikan  pengaruh  secara  parsial  dan  simultan  sebesar  78,4%  terhadap customer engagement Instagram  @entre.upi  dan  sebesar  21,6%  sisanya  dipengaruhi  faktor  lain  yang mempengaruhinya seperti ekuitas merek dan kepuasan pelanggan. Oleh karena itu, ditemukan bahwa perguruan  tinggi  memiliki  peran  penting  dalam  meningkatkan  dan  mempertahankan customer engagement mahasiswa melalui e-WOM dan e-service quality. Kata  Kunci :  Keterlibatan  Pelanggan,  Kewirausahaan, Electronic  Word  Of  Mouth ,  Kualitas  Pelayanan Elektronik
1. Pendahuluan
Dalam era digital yang terus berkembang, akses informasi dapat diterima  dengan cepat dan mudah melalui internet. Menurut survei yang dilakukan oleh Asosiasi Penyelenggara Jasa
Mulyani dkk, (2024) MSEJ, 5(2) 2024: 7415-7426
Internet Indonesia (APJII), ditunjukkan bahwa pengguna internet di Indonesia pada tahun 2024 mencapai 221 juta orang. Meluasnya penggunaan media sosial seperti TikTok, X (sebelumnya Twitter), Instagram, WhatsApp, Telegram, dan WhatsApp dalam kehidupan sehari-hari sebagai media penyebaran informasi hingga pemasaran menjadi bukti nyata eksistensi perkembangan pesat era digital saat ini (Chen et al., 2018) . Melalui fakta ini, dalam dunia pemasaran media sosial, universitas berpeluang memahami lebih baik mengenai bagaimana perilaku mahasiswa dalam menggunakan media sosial menemukan berbagai jenis konten baru untuk diposting untuk menarik mahasiswa dan partisipasi langsung pada postingan yang ditampilkan (Shields & Peruta, 2019).  Bahkan,  media  sosial  telah  mengambil  peran  yang  beragam  mulai  dari  sebagai  alat pemasaran dan kolaborasi, instrumen pengajaran dan pembelajaran hingga  sebagai media yang menyajikan  manajemen  karir  dan  peluang  kewirausahaan  (Benson  &  Morgan,  2018).  Media sosial telah mengubah lanskap komunikasi bagi institusi perguruan tinggi dengan menyediakan pengalaman mengajar dan belajar yang lebih baik (Rahman et al., 2020). Pemahaman mengenai keterampilan  digital  dan  dinamika  pelanggan  menjadi  kunci  dalam  mempertahankan kompetensi digital saat ini (Kotler et al., 2020).
Saat ini, media sosial digunakan untuk melihat peluang studi dan menemukan berbagai jenis  informasi  sehingga  menguntungkan  bagi  institusi  perguruan  tinggi  untuk  memasukkan semua informasi dalam konten interaktif sehingga melibatkan pelanggan (Galan et al., 2015). Dengan  adanya  keterlibatan  dari  pelanggan  atau  customer  engagement  merupakan  nilai tambah  dari  pelanggan  ke  perusahaan  (Pansari  &  Kumar,  2017).  Dalam  konteks  institusi perguruan tinggi, mahasiswa adalah pelanggan utama (Sultan & Wong, 2019) sehingga dapat menciptakan  konten  menyesuaikan  kebutuhan  mahasiswa  yang  kemudian  mendorong kepercayaan  dan  keterlibatan  pada  mahasiswa  (Aman  &  Hussin,  2018).  Instagram  menjadi pilihan  media  sosial  yang  digunakan  bukan  hanya  sebagai  alat  saling  mengirim  pesan  dalam berkomunikasi  dengan  audiens  yang  lebih  luas  dengan  berbagi  foto  atau  video,  tetapi  juga sebagai  media  untuk  meningkatkan  pengetahuan  dalam  pembelajaran  mereka  yang mempengaruhi sikap, motivasi hingga keterlibatan bagi mahasiswa (Sari & Wahyudin, 2019). Oleh karena itu, pemanfaatan konten Instagram yang berupa post, instastory , dan reels dapat menjadi cara untuk meningkatkan engagement sekaligus meningkatkan customer engagement dalam  aktivitas  Instagram  sehingga  informasi  dan  layanan  dapat  diingat  khususnya  oleh mahasiswa.
Program  Studi  Kewirausahaan  Universitas  Pendidikan  Indonesia  menjadi  salah  satu institusi  perguruan  tinggi  pilihan  bagi  mahasiswa  yang  tertarik  pada  bidang  kewirausahaan. Instagram  dengan  nama  akun  entre.upi  menjadi  media  sosial  yang  aktif  digunakan  sebagai media  untuk  mengembangkan  komunikasi  dan  menyebarkan  informasi  kepada  mahasiswa. Dengan  jumlah  mahasiswa  sebanyak  290  orang,  mahasiswa  tidak  hanya  berperan  sebagai pelanggan dalam lingkup akademis, tetapi juga sebagai pengguna aktif media sosial terutama Instagram. Penggunaan media sosial Instagram di Program Kewirausahaan UPI sebagai upaya penguatan  keterlibatan  mahasiswa  mulai  dari  secara  aktif  berpartisipasi  dalam  penyebaran informasi hingga ikut dalam kegiatan kewirausahaan yang akan dilaksanakan. Melalui partisipasi aktif di media sosial, mahasiswa dapat membentuk komunitas yang kuat dan berkontribusi pada pertumbuhan  dan  perkembangan  perusahaan.  Namun  berdasarkan observasi  yang  dilakukan terhadap Instagram entre.upi, melalui analisis Hypeauditor menunjukkan rata-rata engagement rate sebesar 2,31%. Menurut Soraya (dari Monacho & Slamet, 2023) Engagement rate kurang dari  1%  termasuk  rendah,  angka  1%-3,5%  termasuk  sedang,  dan  angka  3,5%-6%  merupakan engagement rate tinggi. Hal ini menunjukkan Instagram entre.upi termasuk kategori sedang dan dapat  diartikan  bahwa  mahasiswa  belum  terlibat  aktif  pada  setiap  postingan  Instagram entre.upi.  Hal  tersebut  diperkuat  dengan  like  dan  komentar  yang  belum  konsisten  disetiap postingan  Instagram  entre.upi  yang  mempengaruhi  nilai  engagement  rate.  Pemanfaatan Instagram  Instagram  entre.upi  menjadi  tantangan  untuk  memperoleh customer  engagement yang maksimal dalam meningkatkan hubungan jangka panjang pada mahasiswa.
Mulyani dkk, (2024)
MSEJ, 5(2) 2024: 7415-7426

## 2. Tinjauan Pustaka

## Customer Engagement
Pansari  &  Kumar  (2017)  mendefinisikan customer  engagement sebagai  sebuah mekanika  kontribusi  langsung  maupun  tidak  langsung  dari  pelanggan  berupa  partisipasi  dan kolaborasi antara individu dan perusahaan yang akan membentuk komitmen dan kepercayaan. Selain  itu,  keterlibatan  menyajikan  koneksi  emosional  yang  menunjukkan  kepercayaan  pada pasangan  yang  terlibat.  Menurut  Dessart  et  al.  (2015)  tiga  dimensi  yang  dapat  membentuk customer  engagement yakni  keterlibatan  afektif,  keterlibatan  kognitif  serta  keterlibatan perilaku.  Sementara  itu  Indikator  yang  menjadi  instrumen  dalam  pembentukan customer engagement digunakan pada penelitian ini antara lain meliputi (Rather & Sharma, 2017):
1. Perhatian mencakup frekuensi konten yang diberikan kepada audiens.
2. Antuasiasme  mencakup  ketertarikan  audiens  terhadap  informasi  dan  konten  yang disebarkan.
3. Interaksi mencakup feedback yang diberikan audiens dengan berpartisipasi aktif.

## Electronic Word of Mouth
Aktivitas Electronic  word  of  mouth (e-WOM)  menjadi  sebuah  fenomena  dari  suatu komunikasi baru di mana informasi tentang produk atau layanan saat ini akan membuat setiap orang  akan  saling  berbagi  informasi  baik  mengenai  pengalamannya  baik  itu positif  ataupun negatif terkait hal-hal selama mereka menggunakan media sosial (Bolang et al., 2021). Indikator yang  menjadi  instrumen  dalam  pembentukan electronic  word  of  mouth (e-WOM)  menurut Goyette & Richard antara lain meliputi (Diana Maria et al., 2023):
1. Intensity mencakup frekuensi dan keterlibatan aktif audiens dalam berbagi informasi.
2. Valence of opinion mencakup komentar dan rekomendasi dari audiens.
3. Content mencakup kualitas konten dan informasi yang disajikan.

## E-Service Quality
Secara  umum, e-service  quality adalah  sebuah  penilaian  yang  dibuat  berdasarkan pengalaman yang dirasakan daripada harapannya (El Alfy & Abukari, 2020). Santos et al. (2020) berpendapat bahwa kualitas layanan dijadikan tolak ukur kepuasan siswa sehingga perhatian dari  lembaga  pendidikan  tinggi  menjadi  lebih  tinggi  karena  mencari  keunggulan  kompetitif. Konsep  kualitas  layanan  dapat  menjadi  konsep  untuk  mengukur  umpan  ballik  mahasiswa terhadap  perguruan  tinggi  mengenai  kebutuhan  siswa  melalui  program  dan  fasilitas  terkait dengan  lingkungan  belajar  (Martin  &  Bolliger,  2022).  Indikator  yang  paling  signifikan  untuk digunakan pada institusi perguruan tinggi antara lain meliputi (Randheer, 2015):
1. Non-academic  aspects mencakup  kinerja  tenaga  non-akademik  dalam  memenuhi kebutuhan dan persyaratan studi di program studi.
2. Academic  aspects mencakup  tugas  dan  tanggung  jawab  akademisi  mentransmisikan pengetahuan pada mahasiswa.
3. Reputation mencakup persepsi mahasiswa terhadap kualitas dan kredibilitas program studi yang ditampilan.
4. Access mencakup kemudahan akses dan ketersediaan ketersediaan staf akademik dan non-akademik.
5. Program issue mencakup program dan kegiatan yang ditawarkan oleh program studi.

## 3. Metode Penelitian
Analisis  deskriptif  dan  verifikatif  diterapkan  dalam  penelitian  ini.  Penerapan  analisis deskriptif  dalam  penelitian  kuantitatif  yang  telah  dirancang  dan  dikembangkan  untuk menggambarkan dan menganalisis kasus. Sementara itu, metode analisis verifikatif digunakan
Mulyani dkk, (2024)
dalam  penelitian  untuk  menentukan  relasi  antara  masing-masing  variabel  dan  memverifikasi kevalidan  hipotesis  yang  diajukan.  Populasi  pada  penelitian  ini  adalah  mahasiswa kewirausahaan sebanyak 290 mahasiswa dari angkatan 2020-2023. Dengan tingkat kesalahan 5%, rumus Slovin digunakan untuk mengambil sampel penelitian yang berjumlah 168 peserta dari angkatan 2020-2023.
Teknik  pengumpulan  data  dilakukan  dengan  menggunakan  Google  Form  untuk membuat  dan  mengirimkan  kuesioner  kepada  responden.  Pada  tahap  pertama,  kuesioner dikirim secara acak melalui WhatsApp dan Direct Message kepada responden yang diidentifikasi sebagai  mahasiswa  Kewirausahaan  UPI  Tasikmalaya.  Subjek  analisis  adalah  mahasiswa Kewirausahaan  di  Universitas  Pendidikan  Indonesia  Kampus  Tasikmalaya  Jurusan Kewirausahaan yang menjadi pengikut akun Entre UPI di Instagram.
Perangkat  lunak  SPSS  digunakan  untuk  mengolah  data  hasil  penelitian.  Uji  yang diterapkan  mencakup  pengujian  asumsi  klasik  dan  pengujian  hipotesis.  Perolehan  data didapatkan dari kuisioner yang didistribusikan untuk mengukur indikator untuk masing-masing variabel yang diperiksa. Data dikumpulan melalui kuesioner skala 5- point Likert .  Skala customer engagement dikembangkan berdasarkan indikator antusiasme, perhatian, dan interaksi. Skala electronic word of mouth (e-WOM) dengan indikator meliputi intensity, valence of opinion , dan content .  Sementara  itu,  Skala e-service  quality meliputi non-academic  aspects,  academic aspects, reputation, access, dan program issue.

## 4. Hasil Dan Pembahasan
Uji Validitas
Pernyataan  penelitian  sebelum  disebarkan  diuji  kevaliditasannya.  Uji  validitas membandingkan nilai r hitung dengan r tabel. Untuk setiap variabel, reliabilitas diuji dengan tingkat signifikasi lebih dari 5% atau p-value lebih dari 0,05. Item pernyataan yang  diuji validitas dan reliabilitasnya adalah sebanyak 51 item. Jumlah responden (N) yang diuji adalah sebanyak 38 mahasiswa  umum.  Uji  validitas  masing-masing  variabel  dengan  51  item  pernyataan  dengan rtabel 0.349 diketahui bahwa 51 pernyataan tersebut dinyatakan lulus uji validitas.

## Uji Reliabilitas

## Tabel 1. Hasil Pengujian Reliabilitas
Ditunjukkan  pada  Tabel  1,  dapat  dilihat  hasil  dari  skala e-WOM mendapatkan  nilai koefisien Cronbach’s  Alpha senilai  0.907, e-service  quality senilai  0.933,  dan customer engagement senilai  0.917.  Dengan  nilai  koefisien  reliabilitas  pada  variabel  independen  dan dependen lebih dari 0,60, item pernyataan secara keseluruhan memenuhi syarat  minimal untuk lulus uji reliabilitas.
Variabel Cronbach’s Alpha R tabel Items e-WOM 0,907 0,60 15 ESQ 0,933 0,60 21 CE 0,917 0,60 15
Mulyani dkk, (2024)
MSEJ, 5(2) 2024: 7415-7426

## Profil Responden
Tabel 2. Profil Responden Jenis Kelamin N % Laki-laki 54  32% Perempuan 114  68% Angkatan 2020 66  39% 2021 40  24% 2022 40  24% 2023 Followers dari entre.upi Instagram 22  13% Ya 168  100%
Ditunjukkan  pada  Tabel  2,  sebanyak  168  responden  penelitian  memenuhi  kriteria  yaitu mahasiswa  kewirausahaan  yang  merupakan followers dari  Instagram  entre.upi  dengan  32% mahasiswa  laki-laki  dan  68%  mahasiswa  perempuan.  Berdasarkan  angkatan,  Didominasi mahasiswa angkatan 2020 dan yang paling sedikit adalah mahasiswa angkatan 2023. Dengan presentase 39% berasal dari angkatan 2020, 23% berasal dari angkatan 2021, 23% berasal dari angkatan 2022, dan 13% berasal dari angkatan 2023.
Statistik Deskriptif

## Tabel 3. Statistik Deskriptif
Ditunjukkan  pada  Tabel  3. Mean (Rata-rata)  dari  variabel  Y  (customer  engagement) dengan jumlah responden 168 orang yaitu 62.99 dengan standar deviasi sebesar 6.75, terlihat nilai mean (Rata-rata)  dari  variabel  X1  (e-WOM)  dengan  jumlah  responden  168  orang  yaitu 63.43  dengan  std.  deviasi  sebesar  6.64,  dan  Nilai mean dari  variabel  X2  (e-servqual)  dengan jumlah responden 168 orang yaitu 87.40 dengan std. deviasi sebesar 9.36.
Sementara pada variabel Electronic Word of Mouth (e-WOM) berkategori baik dengan total  skor  sebesar  83,7%.  Pada  indikator intensity memiliki  pengaruh  paling  signifikan  dalam keberhasilan e-WOM dengan  nilai  rata-rata  skor  84,7%.  Selanjutnya  diikuti  dengan  indikator content dengan skor rata-rata 84,6%. Kemudian, valance of opinion memperoleh nilai rata-rata paling  rendah  dengan  rata-rata  81,9%.  Hasil  tersebut  mengindikasikan  bahwa  mahasiswa kewirausahaan cenderung berbagi informasi apabila informasi yang  disajikan  menjangkau lebih banyak mahasiswa dan terdapat informasi yang relevan dan menarik.
Pada  variabel E-Service  Quality berkategori  baik  dengan  total  rata-rata  skor  sebesar 82,3%. Indikator reputation memiliki pengaruh paling signifikan terhadap keberhasilan e- service quality dengan nilai rata-rata 84,4%. Selanjutnya diikuti indikator program issue dengan total rata-rata  skor  83%.  Selanjutnya  indikator non-academic  aspects dengan  total  rata-rata  skor 82,3%.  Indikator academic  aspects dan access dengan  nilai  rata-rata  terendah  namun  masih berkategori  baik  dengan  total  rata-rata  skor  sebesar  80,9%  dan  80,7%.  Hasil  tersebut mengindikasikan reputasi yang kuat akan mempengaruhi persepsi mahasiswa mengenai kualitas dan kredibilitas program studi, selain itu mempertahankan kualitas aspek akademik, merespons isu-isu program secara efektif, dan akses informasi yang mudah akan memberikan citra positif bagi mahasiswa.
Pada  variabel customer  engagement berkategori  baik  dengan  total  skor  rata-rata sebesar  82,2%  dengan  mengembangkan  indikator  yang  membangun  terjadinya customer engagement yaitu attention, enthusiasm , dan interaction . Indikator attention memiliki pengaruh paling  signifikan  terhadap  keberhasilan customer  engagement dengan  nilai  rata-rata  84,7%.
Variabel N   Min_  Max_  Mean_ Std. Deviation_ e-WOM 168 45 75 63.43 6.644
ESQ 168 63 105 87.40 9.367
CE 168 45 75 62.99 6.758
Mulyani dkk, (2024) MSEJ, 5(2) 2024: 7415-7426
Diikuti  indikator enthusiasm memperoleh  total  rata-rata  skor  81,5%.  Selanjutnya,  indikator interaction memperoleh  nilai  rata-rata  paling  rendah  dengan  rata-rata  80,4%.  Hasil  tersebut mengindikasikan bahwa mahasiswa cenderung berpartisipasi langsung karena adanya tingginya frekuensi  konten  yang  berhasil  menarik  perhatian  mahasiswa  secara  konsisten,  sehingga membawa  ketertarikan  terhadap  informasi  yang  disebarkan  dengan  antusiasme  yang  tinggi. Selain itu, mahasiswa belum terlibat aktif pada setiap postingan dari Instagram entre.upi.

## Uji Normalitas
Dalam  Tes Kolomogorov-Smirnov data  dianggap  lulus  uji  normalitas  apabila memperoleh hasil asymp sig . (2 tailed) > 0,05 (Ghozali, 2016). Hasil pengujian normalitas yang dilakukan memperoleh nilai asymp sig. (2 tailed) sebesar 0,200. Hasil menunjukkan bahwa data untuk semua variabel yang diteliti dan diproses memiliki distribusi normal karena nilai 0,200 > 0,05.

## Uji Multikolinearitas
Uji  multikolinearitas  dilakukan  dalam  pengujian  adanya  korelasi  antara  variabel independen menurut model regresi. Hasil uji multikolinearitas menunjukkan variabel E-Service Quality memiliki nilai toleransi 0,337, sedangkan variabel e-WOM memiliki  nilai  toleransi 0,337. Diketahui nilai Tolerance > 0,10 dan nilai VIF < 10 maka disimpulkan data tidak ditemukan gejala multikolinearitas  sehingga  variabel e-WOM dan E-Service  Quality dinyatakan  bebas  dari multikolinearitas atau tidak terdapat gejala multikolinearitas.

## Uji Heteroskedastisitas
Pengujian  dengan  tujuan  mengetahui  apakah  ada  perbedaan  varian  dalam  residual antara  pengujian  dalam  model  regresi.  Pengamatan  ini  dapat  menggunakan  uji  Glejser  agar mengetahui  apakah  model  regresi  menunjukkan  heteroskedastisitas  dengan  metode  regresi absolut residual. Hasil uji heteroskedastisitas ditunjukkan bahwa nilai Sig. dari masing-masing variabel adalah sebesar 0.102 untuk variabel Electronic Word of Mouth , sementara variabel E- Service Quality sebesar 0.300. Hasil ini menunjukkan bahwa nilai dari masing-masing variabel tidak  signifikan,  atau  nilai  Sig.  lebih  besar  dari  0.05  sehingga  model  persamaan  regresi  tidak menunjukkan heteroskedastisitas.
Analisis Regresi Linier Berganda
Tabel 4. Tabel Koefisien
Ditunjukkan pada Tabel 4, model persamaan regresi linier berganda sebagai berikut:

## 𝒀 = 𝟑, 𝟔𝟒𝟖 + 𝟎, 𝟓𝟐𝟏𝑿𝟏 + 𝟎, 𝟑𝟎𝟏𝑿𝟐
Dari persamaan diatas, maka diinterpretasikan sebagai berikut:
1. Berdasarkan persamaan diatas nilai konstanta (a) adalah 3,648 yang berarti jika apabila terdapat perubahan pada variabel Electronic Word of Mouth (X1) dan E-Service Quality (X2) mempunyai nilai = 0 maka Customer Engagement ada sebesar 3,648 satuan.
2. Nilai koefisien regresi variabel Electronic Word of Mouth (X1) adalah 0,521. Hal tersebut
Mulyani dkk, (2024) MSEJ, 5(2) 2024: 7415-7426
mempunyai  arti  jika  variabel Electronic  Word  of  Mouth (X1)  mengalami  peningkatan sebesar 1% dengan asumsi pada variabel E-Service Quality (X2) dan konstanta bernilai nol, maka Customer  Engagement pada  Instagram  entre.upi  meningkat  sebesar  52%.  Data menunjukkan  bahwa  variabel e-WOM dalam engagement Instagram  entre.upi meningkatkan customer engagement . Artinya, semakin tinggi variabel ini, semakin besar customer engagement .
3. Nilai  koefisien  regresi  variabel E-Service  Quality (X2)  adalah  0,301  yang  berarti  adanya peningkatan pada setiap satu satuan variabel E-Service Quality (X2) akan menyebabkan peningkatan 0,301 satuan pada Customer Engagement (Y). Hal tersebut mempunyai arti apabila variabel E- Service Quality (X2) meningkat 1% dengan asumsi variabel E- Electronic Word  of  Mouth (X1)  dan  konstanta  bernilai  nol,  maka Customer  Engagement pada Instagram  entre.upi  meningkat  sebesar  30%.  Data  menunjukkan  jika  variabel  E- Service Quality dalam engagement Instagram  entre.upi  berkontribusi  positif  bagi Customer Engagement .  Hasil  ini  menyimpulkan  jika  variabel E-Service  Quality lebih  sedikit memberikan  kontribusi  terhadap Customer  Engagement pada  instagram  entre.upi dibandingkan dengan e-WOM.
Uji Signifikasi Parsial (Statistik t) Tabel 5. Tabel Pengujian nilai t
Uji  dilakukan  untuk  menjawab  apakah e-WOM dan e-service  quality berperan  pada peningkatan customer  engagement .  Kemudian  akan  dianalisis  lebih  dalam  mengenai  faktor- faktor hipotesis diterima atau ditolak menggunakan indikator yang digunakan untuk mengukur dampak e-WOM maupun e-service quality terhadap customer engagement Instagram entre.upi.
1. Hasil pengujian Electronic Word of Mouth terhadap Customer Engagement
Uji t digunakan untuk menguji bagaimana pengaruh variabel Electronic Word of Mouth (X1) terhadap Customer  Engagement (Y)  secara  parsial.  Pengaruh  ini  diukur  dengan  uji  t. Terdapat kemungkinan bahwa ada pengaruh parsial jika nilai t hitung lebih besar dari nilai t tabel dan nilai sig. kurang dari 0,05. Nilai sig. diperoleh dari perhitungan yang ditemukan dalam tabel 6. Jika nilai t hitung 8.217 lebih besar daripada nilai t tabel 1.974, dan nilai t hitung lebih kecil dari  0.05,  maka  H1  diterima  berarti  adanya pengaruh Electronic  Word  of  Mouth dalam peningkatan Customer Engagement .
2. Hasil pengujian E-Service Quality terhadap Customer Engagement
Uji t digunakan untuk menguji bagaimana pengaruh parsial dari variabel E-Service Quality (X2) terhadap Customer Engagement (Y). Jika nilai t hitung > t tabel dan jika nilai Sig. < 0,05 maka dapat dinyatakan bahwa adanya pengaruh parsial. Dari perhitungan pada tabel 6 diperoleh hasil uji t nilai sig. 0.001 < 0.05 dan nilai t hitung 6.688 < nilai t tabel 1.974 maka H 2 diterima berarti adanya pengaruh E-Service Quality dalam peningkatan Customer Engagement .
Uji Signifikasi Simultan (Statistik F)
Tabel 6. Tabel pengujian nilai f
Mulyani dkk, (2024)
Uji F dilakukan sebagai penentuan apakah variabel bebas dan variabel terikat memiliki pengaruh bersamaan (simultan). Jika nilai t hitung > t tabel dan jika nilai sig. < 0,05. Dari tabel 7 dapat diketahui nilai signifikansi untuk Electronic Word of Mouth (X1), E-Service Quality (X2) terhadap Customer Engagement (Y) yaitu sebesar 0.001 < 0.05 dan nilai F hitung 299.756 > nilai F tabel 3.05. Hal ini  berarti  H 3 diterima  sehingga  dapat  simpulkan  bahwa  terdapat  pengaruh  positif  antara Electronic Word of Mouth (X1), E-Service Quality (X2) terhadap Customer Engagement (Y). Hasil pengujian  ini  memberikan  jawaban  permasalahan  terkait  faktor  yang  dapat  mempengatuhi Customer Engagement pada mahasiswa melalui Electronic Word of Mouth dan E-Service Quality.
Uji Koefisien Determinasi ( R 2 )
Tabel 7. Uji Koefisien Determinasi (R 2 ) Variabel Nilai R- Square Nilai R-Square Adjusted Customer Engagement (Y) 0.784 0.782
Uji Koefisien Determinasi (R²) pada intinya mengukur seberapa jauh kemampuan model dalam menerapkan variasi variabel dependen (Ghozali, 2016). Nilai R Square terlihat pada tabel sebesar 0,784 (78,4%). Nilai tersebut mempunyai arti variabel Electronic Word of Mouth (X1), E- Service Quality (X2) dan terhadap Customer Engagement (Y) sebesar 78,4%. sedangkan sisanya 21,6% merupakan pengaruh lain seperti ekuitas merek dan kepuasan pelanggan.
Pengaruh Electronic Word of Mouth (e-WOM) terhadap Customer Engagement Pada hasil penelitian membuktikan hipotesis pertama yang menyatakan bahwa e- WOM memiliki  pengaruh  positif  dan  signifikan  pada  peningkatan customer  engagement pada mahasiswa  S1  Kewirausahaan  Universitas  Pendidikan  Indonesia  diterima.  Pada  penelitian  ini indikator yang diteliti untuk melihat pengaruh e-WOM telah mampu meningkatkan customer engagement dengan baik. Hal ini didukung dengan pendapat Van Doom et al (Sanjaya, 2020) bahwa e-WOM memiliki  peran  penting  terhadap  customer  engagement  terutama  dalam mempengaruhi perilaku pelanggan aktif di sisi kognitif dan afektif melalui sosial media. Kegiatan e-WOM pada media sosial mempunyai pengaruh yang kuat, termasuk mempengaruhi efektivitas keputusan konsumen (Gvili & Levy, 2018). Hal tersebut juga searah dengan dengan penelitian mengenai pengaruh e-WOM terhadap customer engagement pada tahun 2020, membuktikan bahwa e-WOM secara simultan memiliki pengaruh terhadap customer engagement yang berarti semakin tinggi intensitas e-WOM pada media sosial, maka semakin meningkat juga customer engagement (Yudhi P, 2020) Dalam  pengolahan  data  pada  masing-masing  indikator, intensity dan content menjadi indikator  paling  signifikan  dalam customer  engagement .  Hasil  tersebut  menunjukkan  apabila Instagram  entre.upi  memberikan  lebih  banyak  konten  yang  informatif,  relevan  dan  dikemas dengan  tampilan  menarik  mengenai  program  kewirausahaan  maka  akan  meningkatkan engagement pada Instagram entre.upi. Isi dan intensitas mewakili aspek keinformatifan e- WOM yang  kemudian  akan  mempengaruhi  sikap  (De  Battista  et  al.,  2021).  Penggunaan persuasive content dan informative content dapat meningkatkan keterlibatan pelanggan dengan baik (Lee
Mulyani dkk, (2024) MSEJ, 5(2) 2024: 7415-7426
et al., 2018). Kualitas konten dan informasi yang tepat, komprehensif, terkini dan relevan dengan kebutuhan peserta didik menjadi faktor kepuasan peserta didik dan mempengaruhi kemauan berpartisipasinya (Mohammadi, 2015).
Pengaruh E-Service Quality terhadap Customer Engagement Hasil pada penelitian menjadi bukti bahwa hipotesis kedua yang dinyatakan bahwa e- service quality secara positif dan signifikan berpengaruh terhadap customer engagement pada mahasiswa  S1  Kewirausahaan  Universitas  Pendidikan  Indonesia  diterima.  Pada  penelitian  ini indikator  yang  diteliti  untuk  melihat  pengaruh e-service  quality yaitu non-academic  aspects, academic aspects, reputation, access , dan program issue menunjukkan e-service quality telah mampu mempengaruhi customer engagement dengan baik. Kualitas layanan yang ditawarkan menjadi kunci yang dapat menentukan kepuasan mahasiswa yang kemudian akan berdampak terhadap  loyalitas  mahasiswa  yang  akan  mendorong  untuk  lebih  terlibat  dalam  aktivitas (Annamdevula  &  Bellamkonda,  2016).  Mahasiswa  sebagai  pelanggan  utama  secara  krusial memiliki peranan terhadap keberlangsungan institusi pendidikan (Sultan & Wong, 2019) dan faktor dari aspek akademik dan non-akademik menjadi penentu peningkatan kepuasan siswa (Ibrahim et al., 2014). Hal tersebut searah dengan penelitian sebelumnya oleh Simbolon & Yanti (2021)  memiliki  temuan e-service  quality signifikan  memberikan  pengaruh  pada  peningkatan customer engagement mahasiswa Gen Z. Kepuasan mahasiswa terhadap kualitas layanan sangat penting  dalam  pendidikan  tinggi  karena  dapat  mempengaruhi  berbagai  aspek  pengalaman siswa, termasuk keterlibatan, motivasi belajar hingga retensi dan tingkat kelulusan (Martin & Bolliger, 2022).
Dalam  pengolahan  data  pada  masing-masing  indikator, reputation menjadi  indikator paling tinggi. Indikator persepsi kualitas layanan, aspek akses dan reputasi aspek mempunyai nilai tertinggi (Ali et al., 2016). Indikator reputasi meliputi komponen yang menampilkan betapa penting institusi perguruan tinggi agar terus memproyeksikan citra profesional (Yusuf, 2017). Hasilnya  searah  pada  penelitian  sebelumnya  oleh  MULYONO  et  al.  (2020)  memiliki  temuan aspek reputasi berdampak positif dan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan siswa dimana aspek reputasi seperti bagaimana kampus secara profesional mengelola citra kampus yang akan meningkatkan kepuasan mahasiswa. Oleh karena itu, e-service quality yang diberikan institusi perguruan tinggi memiliki peran tidak hanya mempengaruhi persepsi positif mahasiswa dengan memenuhi  kebutuhan  dan  minat  mahasiswa  tetapi  juga  mendorong  partisipasi  aktif  mereka dalam berbagai aktivitas kewirausahaan.
Pengaruh Electronic  Word  of  Mouth (e-WOM)  dan E-Service  Quality terhadap Customer Engagement
Hasil yang ditunjukkan pada uji F terlihat bahwa ada pengaruh antara e-WOM (X1) dan e-service  quality (X2)  terhadap customer  engagement memiliki  hubungan  yang  kuat  dan pengaruhnya  positif. e-WOM dan e-service  quality memiliki  peranan  dalam  peningkatan customer  engagement  mahasiswa  aktif  angkatan  2020-2023  S1  Kewirausahaan  Universitas Pendidikan  Indonesia  yang  artinya  dengan  penyebaran  informasi  yang  positif  dan  pelayanan yang  maksimal  diberikan  oleh  program  studi  maka  langsung  maupun  tidak  langsung  akan menciptakan customer engagement khususnya pada Instagram entre.upi Hasilnya menjadi bukti bahwa hipotesis yang ketiga dinyatakan bahwa e-WOM dan e-service quality secara positif dan signifikan  memiliki  pengaruh  dalam  peningkatan customer  engagement mahasiswa  S1 Kewirausahaan  Universitas  Pendidikan  Indonesia  diterima.  Peningkatan service  quality akan berdampak  positif  khusunya  kepuasan,  kepercayaan,  nilai  pelanggan,  citra  perguruan  tinggi, yang  selanjutnya  akan  menyebarkan word  of  mouth yang  positif  kemudian  akan mempertahankan perhatian mahasiswa terhadap institusi  (de Jager et al., 2020). Mahasiswa yang  puas  dengan  institusinya  menjadi  promotor  mulut  ke  mulut  yang  efektif  yang  akan meningkatkan  reputasi  dan  kredibilitas  lembaga  sehingga  membentuk  keterlibatan  dan
Mulyani dkk, (2024)
MSEJ, 5(2) 2024: 7415-7426
komitmen mereka (Kanwar & Sanjeeva, 2022)
Fakta  tersebut  didukung  dengan  salah  satu  faktor  pengukuran  dalam  membangun customer engagement yaitu perhatian atau attention . Hasil penelitian menunjukkan perhatian (attention) adalah faktor paling signifikan dalam meningkatkan customer engagement di antara mahasiswa kewirausahaan melalui Instagram @entre.upi. Indikator enthusiasm dan interaction juga memiliki memiliki peran penting, namun upaya untuk meningkatkan frekuensi dan kualitas konten  yang  relevan  harus  menjadi  prioritas  untuk  mempertahankan  dan  meningkatkan customer  engagement mahasiswa. Customer  engagement juga  merupakan  hubungan  yang antusias antara organisasi dan pelanggannya (Dissanayake et al., 2019) sebagai agenda penting untuk  membangun  interaksi  antara  organisasi  dan  konsumen  karena  kemampuannya membangun percakapan, melibatkan konsumen dalam pembuatan konten dan penciptaan nilai, serta menghasilkan keterlibatan (Calderón-Monge & Ramírez-Hurtado, 2022)

## 5. Penutup
Keterlibatan  mahasiswa  meliputi  partisipasi  aktif,  persepsi  positif,  harapan  serta pengalaman  akademis  terhadap  institusi  perguruan  tinggi  memiliki  peran  penting.  Penelitian menunjukkan electronic  word  of  mouth (e-WOM)  dan e-service  quality secara  positif  dan signifikan  memberikan  pengaruh  dalam  peningkatan  customer  engagement  pada  mahasiswa kewirausahaan di Universitas Pendidikan Indonesia (UPI) Kampus Tasikmalaya secara simultan dan parsial melalui Instagram @entre.upi. Hasil ini berarti secara implikasi praktis semakin tinggi intensitas dan pengelolaan konten yang baik dapat meningkatkan e-WOM sehingga mendorong partisipasi aktif di kalangan mahasiswa. Selain itu, semakin baik e-service quality dari berbagai aspek  mulai  dari  reputasi  hingga  layanan  akademik  dan  non-akademik  dapat  meningkatkan motivasi  mahasiswa  untuk  aktif  terlibat.  Dengan  pengelolaan  konten  yang  baik  akan menghasilkan e-WOM positif yang lebih mudah menarik perhatian mahasiswa, sementara e- service quality yang berkualitas memiliki peran dalam memastikan bahwa perhatian tersebut akan  menjadi  kepercayaan  dan  keterlibatan  yang  berkelanjutan.  Penelitian  diharapkan memberikan  informasi  dan  masukan  terkait  pentingnya  peran e-WOM dan e-service  quality dalam mempertahankan serta terus meningkatkatkan customer engagement mahasiswa pada perguruan  tinggi  khususnya  Program  Studi  S1  Kewirausahaan  UPI  Tasikmalaya  yang  dapat menjadi penentu dari daya saing perguruan tinggi pada era perkembangan digital yang pesat seiring dengan semakin banyaknya mahasiswa.

## Daftar Pustaka
Ali, F., Zhou, Y., Hussain, K., Nair, P. K., & Ragavan, N. A. (2016). Does higher education service quality effect student  satisfaction,  image  and  loyalty?:  A  study  of  international  students  in  Malaysian  public universities. Quality  Assurance  in  Education , 24 (1),  70–94.  https://doi.org/10.1108/QAE-02-2014- 0008
Aman, K., & Hussin, N. (2018). The Effectiveness of Social Media Marketing in Higher Education Institution. International  Journal  of  Academic  Research  in  Business  and  Social  Sciences , 8 (9). https://doi.org/10.6007/ijarbss/v8-i9/4657
Annamdevula,  S.,  &  Bellamkonda,  R.  S.  (2016).  The  effects  of  service  quality  on  student  loyalty:  the mediating  role  of  student  satisfaction. Journal  of  Modelling  in  Management , 11 (2),  446–462. https://doi.org/10.1108/JM2-04-2014-0031
Benson, V., & Morgan, S. (2018). Measuring the social impact: How social media affects higher education institutions. In Social Media Marketing: Breakthroughs in Research and Practice (pp. 1167–1184). IGI Global. https://doi.org/10.4018/978-1-5225-5637-4.ch055
Bolang, E., Mananeke, L., Lintong, Dc. A., Hendri Bolang, E., Mananeke, L., Ch Lintong, D. A., Manajemen, J., & Ekonomi dan Bisnis, F. (2021). THE INFLUENCE OF ELECTRONIC WORD OF MOUTH, LOCATION AND TICKET PRICES TOWARDS TOURIST VISITING INTEREST IN MAKATETE HILL’S WAREMBUNGAN VILLAGE . 9 (1), 1360–1370.
Calderón-Monge, E., & Ramírez-Hurtado, J. M. (2022). Measuring the consumer engagement related to social  media:  the  case  of  franchising. Electronic  Commerce  Research , 22 (4),  1249–1274.
https://doi.org/10.1007/s10660-021-09463-2
Chen, C. C., Hsiao, K. L., & Wu, S. J. (2018). Purchase intention in social commerce: An empirical examination of  perceived  value  and  social  awareness. Library  Hi  Tech , 36 (4),  583–604. https://doi.org/10.1108/LHT-01-2018-0007
De Battista, I., Curmi, F., & Said, E. (2021). Influencing Factors Affecting Young People’s Attitude Towards Online  Advertising:  A  Systematic  Literature  Review. International  Review  of  Management  and Marketing , 11 (3), 58–72. https://doi.org/10.32479/irmm.11398
de Jager, J. W., Wulandari, N., & Wannenburg, E. (2020). CROSS COUNTRY ANALYSIS OF ONLINE BANKING SERVICE QUALITY IN SOUTH AFRICA AND INDONESIA. Eurasian Journal of Economics and Finance , 8 (4), 194–203. https://doi.org/10.15604/ejef.2020.08.04.001
Dessart,  L.,  Veloutsou,  C.,  &  Morgan-Thomas,  A.  (2015).  Consumer  engagement  in  online  brand communities: A social media perspective. Journal of Product and Brand Management , 24 (1), 28–42. https://doi.org/10.1108/JPBM-06-2014-0635
Diana Maria, H., Pamungkas, A., & Gusmara Kusumah, F. (2023). PENGARUH DIGITAL MARKETING DAN E- WORD  OF  MOUTH  TERHADAP  BUYING  INTEREST  DAN  PURCHASE  DECISION . 17 . https://doi.org/10.19184/jpe.v17i2.43124
Dissanayake,  D.  M.  R.,  Siriwardana,  A.,  &  Ismail,  N.  (2019).  Social  Media  Marketing  and  Customer Engagement: A Review on Concepts and Empirical Contributions. Kelaniya Journal of Management , 8 (1), 71–85. https://doi.org/10.4038/kjm.v8i1.7592
El Alfy, S., & Abukari, A. (2020). Revisiting perceived service quality in higher education: uncovering service quality dimensions for postgraduate students. Journal of Marketing for Higher Education , 30 (1), 1– 25. https://doi.org/10.1080/08841241.2019.1648360
Galan, M., Lawley, M., & Clements, M. (2015). Social media’s use in postgraduate students’ decision-making journey:  an  exploratory  study. Journal  of  Marketing  for  Higher  Education , 25 (2),  287–312. https://doi.org/10.1080/08841241.2015.1083512
Gvili, Y., & Levy, S. (2018). Consumer engagement with eWOM on social media: the role of social capital.
Online Information Review , 42 (4), 482–505. https://doi.org/10.1108/OIR-05-2017-0158
Ibrahim, M. Z., Rahman, M. N. A., & Yasin, R. M. (2014). Determining factors of students’ satisfaction with Malaysian  skills  training  institutes. International  Education  Studies , 7 (6),  9–24. https://doi.org/10.5539/ies.v7n6p9
Kanwar, A., & Sanjeeva, M. (2022). Student satisfaction survey: a key for quality improvement in the higher education institution.
Journal of Innovation and Entrepreneurship , 11 (1). https://doi.org/10.1186/s13731-022-00196-6
Kotler, P., Pfoertsch, W., & Sponholz, U. (2020). H2H marketing: The genesis of human-to-human marketing. In H2H Marketing: The Genesis of Human-to-Human Marketing . Springer International Publishing. https://doi.org/10.1007/978-3-030-59531-9
Lee, D., Hosanagar, K., & Nair, H. S. (2018). Advertising content and consumer engagement on social media:
Evidence from Facebook. Management Science , 64 (11), 5105–5131.
https://doi.org/10.1287/mnsc.2017.2902
Martin, F., & Bolliger, D. U. (2022). Developing an online learner satisfaction framework in higher education through a systematic review of research. In International Journal of Educational Technology in Higher Education (Vol.  19,  Issue  1).  Springer  Science  and  Business  Media  Deutschland  GmbH. https://doi.org/10.1186/s41239-022-00355-5
Mohammadi,  H.  (2015).  Investigating  users’  perspectives  on  e-learning:  An  integration  of  TAM  and  IS success model. Computers in Human Behavior , 45 , 359–374. https://doi.org/10.1016/j.chb.2014.07.044
Monacho, B. C., & Slamet, Y. (2023). The Effect of Influencer Engagement Rate in Increasing Followers of Instagram Official Account. Jurnal Komunikasi: Malaysian Journal of Communication , 39 (2), 373–388. https://doi.org/10.17576/JKMJC-2023-3902-21
MULYONO, H., HADIAN, A., PURBA, N., & PRAMONO, R. (2020). Effect of Service Quality Toward Student Satisfaction and Loyalty in Higher Education. Journal of Asian Finance, Economics and Business , 7 (10),
929–938. https://doi.org/10.13106/jafeb.2020.vol7.no10.929
Pansari, A., & Kumar, V. (2017). Customer engagement: the construct, antecedents, and consequences. Journal of the Academy of Marketing Science , 45 (3), 294–311. https://doi.org/10.1007/s11747-016- 0485-6
Rahman, S., Ramakrishnan, T., & Ngamassi, L. (2020). Impact of social media use on student satisfaction in
Mulyani dkk, (2024)
MSEJ, 5(2) 2024: 7415-7426
Higher Education. Higher Education Quarterly , 74 (3), 304–319. https://doi.org/10.1111/hequ.12228 Randheer, K. (2015). Service Quality Performance Scale in Higher Education: Culture as a New Dimension.
International Business Research , 8 (3). https://doi.org/10.5539/ibr.v8n3p29 Rather, R. A., & Sharma, J. (2017). Customer engagement for evaluating customer relationships in hotel industry. European  Journal  of  Tourism,  Hospitality  and  Recreation , 8 (1),  1–13. https://doi.org/10.1515/ejthr-2017-0001
Sanjaya, L. (2020). ANALISIS PENGARUH CONTENT MARKETING PADA CUSTOMER VALUE DAN CUSTOMER ENGAGEMENT SERTA DAMPAKNYA TERHADAP REPEAT PURCHASE PADA PEGIPEGI DI SURABAYA . Santos, G., Marques, C. S., Justino, E., & Mendes, L. (2020). Understanding social responsibility’s influence on service quality and student satisfaction in higher education. Journal of Cleaner Production , 256 . https://doi.org/10.1016/j.jclepro.2020.120597
Sari,  F.  M.,  &  Wahyudin,  A.  Y.  (2019).  Undergraduate  students’  perceptions  toward  blended  learning through instagram in english for business class. International Journal of Language Education , 3 (1),
64–73. https://doi.org/10.26858/ijole.v1i1.7064
Shields, A. B., & Peruta, A. (2019). Social media and the university decision. Do prospective students really care?
Journal of Marketing for Higher Education , 29 (1), 67–83.
https://doi.org/10.1080/08841241.2018.1557778
Simbolon, F. P., & Yanti, L. (2021). Customer Engagement in Higher Education: How Important the Role of Social Media Marketing, E-Service Quality and E-Satisfaction for Generation Z Students? The Winners , 22 (1). https://doi.org/10.21512/tw.v22i1.6970
Sultan, P., & Wong, H. Y. (2019). How service quality affects university brand performance, university brand image and behavioural intention: the mediating effects of satisfaction and trust and moderating roles of  gender  and  study  mode. Journal  of  Brand  Management , 26 (3),  332–347. https://doi.org/10.1057/s41262-018-0131-3
Yudhi  P.  (2020). SOCIAL  MEDIA  MARKETING,  ELECTRONIC  WORD  OF  MOUTH  DAN  CUSTOMER ENGAGEMENT .
Yusuf.  (2017). The  Influence  of  HEdPERF  and  Student  Satisfaction  Against  Perceived  Service  Value  and Implication In Institutional Image (Empiric Study on Students Regional Office of Universitas Terbuka at Pangkalpinang, Indonesia) . http://ijbe-research.com