## Strategi UMKM Mempertahankan Pelanggan di Era Digitalisasi
I Made Ardhy Kusuma Iswara S* 1 , Luh Putu Mahyuni 2
1,2 Program Studi Magister Manajemen, Universitas Pendidikan Nasional Correspondence: ardhykusuma04@gmail.com Received: 23 November, 2023 | Revised: 2 Desember 2023 | Accepted: 31 Maret 2024

## Keywords:
Bualu Traditional Village; Customer Retention;
Digitalization; MSMES; Strategy;

## Abstract
MSME activities in the digitalization era are required to be able to apply digital technology. To maintain customer loyalty, MSMEs must maintain a company image, improve service quality and pay attention to the price of a product. This study  aims  to  determine  and  analyze  the  strategies  of  MSMEs  to  retain customers in the digitalization era. This research is qualitative research. The location  of  this  research  is  in  Bualu  Traditional  Village,  Badung  Regency, South Kuta District, Benoa Village. Informants were determined by purposive sampling,  namely  the  community  and  MSME  players  (micro,  small  and medium enterprises) located in the Bualu Traditional Village. Data collection techniques  were  carried  out  by  interview,  observation  and  documentation. Data validity is done by triangulation and data analysis is done by collecting data,  reducing  data, presenting  data  and drawing  conclusions.  The  results  of this study indicate that in maintaining customers, MSME actors have provided good  quality  service,  are  friendly  and  polite,  and  pay  attention  to  customer needs.  In  addition,  other  factors,  namely  image  and  price,  also  influence maintaining customers so that the existence of MSMEs in Bualu Traditional Village still survives and is able to develop in the current era of digitalization. Kata Kunci: Digitalisasi; Strategi;
UMKM;
Retensi Pelanggan; Desa Adat Bualu;

## Abstrak
K egiatan UMKM di era digitalisasi dituntut untuk mampu mengaplikasikan suatu teknologi digital.  Untuk mempertahankan loyalitas pelanggan, UMKM harus  memepertahankan  citra  perusahaan,  meningkatkan  kualitas  pelayanan serta  memperhatikan  harga  suatu  produk.  Penelitian  ini  bertujuan  untuk mengetahui dan menganalisis strategi UMKM mempertahankan pelanggan di era  digitalisasi.  Penelitian  ini  merupakan  penelitian  kualitatif.  Lokasi Penelitian  ini  di  Desa  Adat  Bualu,  Kabupaten  Badung,  Kecamatan  Kuta Selatan,  Kelurahan  Benoa.  Informan  ditentukan  dengan  Purposive  sampling yaitu Masyarakat dan pelaku UMKM (usaha mikro, kecil dan menengah) yang terletak di wewidangan Desa Adat Bualu. Tekik pengambilan data dilakukan dengan  wawancara,  observasi  dan  dokumentasi.  Kebasahan  data  dilakukan dengan triangulasi dan analisis data dilakukan dengan cara pengumpulan data, reduksi  data,  penyajian  data  dan  penarikan  kesimpulan.  Hasil  penelitian  ini menunjukan bahwa  dalam  mempertahankan pelanggan pada  pelaku  UMKM telah  memberikan  kualitas  pelayanan  yang  baik,  ramah  dan  sopan,  serta memperhatikan kebutuhan pelanggan. Selain itu factor lainnya yaitu citra dan harga  juga  mempengaruhi  dalam  mempertahankan  pelanggan  sehingga keberadaan  UMKM  di  Desa  Adat  Bualu  masih  tetap  bertahan  dan  mampu berkembang diera digitalisasi saat ini.

## PENDAHULUAN
Usaha  Mikro  Kecil  dan  Menegah  (UMKM)  merupakan  sektor  usaha  yang  cukup mendominasi usaha-usaha di Indonesia. Perkembangan UMKM di Indonesia berdasarkan data yang ada pada Badan Pusat Statistik dari tahun 2015 sampai dengan tahun 2019 mengalami perkembangan yang signifikan khususnya pada
terhadap UMKM di Indonesia, yang menyebabkan penurunan penjualan dan tantangan keuangan (Asrol et al., 2022; Sugiri, 2020). Mereka harus beradaptasi dengan sistem digital dan menerima  disrupsi  yang  disebabkan  oleh  digitalisasi  bisnis.  Namun,  telah  terjadi pergeseran penting  ke  arah  digitalisasi  sebagai  cara  untuk  mempertahankan  dan  memulihkan  bisnis UMKM  (Asrol  et  al.,  2022;  Herdiman  et  al.,  2022).  Pandemi  Covid-19  yang  sedang berlangsung  secara  tidak  langsung  telah  memaksa  bisnis  di  Indonesia  untuk  mengubah  cara mereka beroperasi. Fenomena ini telah memunculkan kewirausahaan digital, yang mendorong transisi dari bisnis offline ke perusahaan digital. Penggunaan platform digital dan media sosial menjadi sangat penting untuk memasarkan dan mengembangkan produk UMKM (Herdiman et al., 2022; Putra Zai et al., 2021). Selain itu, pemerintah telah mengimplementasikan program- program  untuk  mendukung  digitalisasi  dan  meningkatkan  literasi  ekonomi  digital  UMKM (Erlanitasari  et  al.,  2020;  Irawan  et  al.,  2020).  Selain  itu,  implementasi  e-commerce  dan platform  bisnis  digital  telah  diakui  sebagai  strategi  untuk  memberdayakan  dan mempertahankan  klasifikasi  usaha mikro.  Pada  tahun  2019,  jumlah  total  usaha  mikro,  kecil, dan menengah (UMKM) mencapai 65,47 juta unit. Jika dibandingkan dengan jumlah total yang terjual pada tahun sebelumnya, yaitu 64,19 juta unit, angka ini menunjukkan kenaikan sebesar 1,98%. Persentase ini melampaui 99,99% dari seluruh perusahaan di Indonesia. Sementara itu, hanya ada 5.637 perusahaan berskala besar, atau setara dengan 0,01% dari total keseluruhan. Secara lebih spesifik, terdapat 64,6 juta perusahaan mikro. Jumlah ini mewakili 98,67% dari seluruh  usaha  mikro,  kecil,  dan  menengah  (UMKM)  di  Indonesia.  Terdapat  total  798.679 perusahaan  kecil  di  Indonesia.  Ini  mewakili  1,22%  dari  total  jumlah  UMKM  di  seluruh Indonesia. Sementara itu, hanya ada 65.465 perusahaan yang dianggap berukuran menengah. Jumlah ini merupakan 0,1% dari seluruh UMKM di Indonesia.
Tabel 1. Data perkembangan UMKM di Indonesia tahun 2015-2019
Tahun Jumlah (Unit) Mikro Kecil Menengah 2015 58.521.987     681.522        59.263 2016 60.863.578     731.047        56.551 2017 62.106.900     757.090        58.627 2018 63.350.222     783.132        60.702 2019 64.601.352     798.679        65.465 Sumber: Kementerian Koperasi dan UMKM, 2023
Di  era  transformasi  digital  saat  ini,  usaha  kecil  dan  menengah  menghadapi  banyak tantangan dan peluang. Pandemi COVID-19 telah berdampak signifikan UMKM (Latifah et al., 2022).
Pengembangan UMKM di Indonesia sangat penting untuk pertumbuhan ekonomi, dan berbagai upaya telah dilakukan untuk memperkuat kapasitas dan daya saing mereka melalui
digitalisasi (Astuti et al., 2022; Maharani & Jaeni, 2021). Kebijakan dan dukungan pemerintah memainkan peran penting dalam memastikan keberlanjutan dan peningkatan kualitas UMKM (Farhan  et  al.,  2020;  Setiawan,  2019).  Selain  itu,  inisiatif  seperti  edukasi  blockchain  telah diusulkan  untuk  meningkatkan  prospek  masa  depan  bisnis  UMKM  (Febriani  &  Harmain, 2022). Namun, masih ada kebutuhan untuk mengatasi tantangan dan hambatan yang dihadapi UMKM,  seperti  kendala  keuangan  dan  rendahnya  adopsi  teknologi  digital  (Sufi  &  Suharti, 2021).
Salah satu strategi yang dapat digunakan UMKM untuk mempertahankan pelanggan di era digital adalah dengan memanfaatkan teknologi informasi dan telekomunikasi. Hal ini dapat dicapai  dengan  membangun  kehadiran  online  yang  kuat  melalui  situs  web,  platform  media sosial,  dan  platform  e-commerce.  UMKM  dapat  memanfaatkan  platform  edukasi  terkait teknologi  untuk  meningkatkan  pengetahuan  dan  pemahaman  mereka  tentang  dunia  digital. Dengan membekali diri mereka dengan keterampilan dan pengetahuan yang diperlukan, mereka dapat secara efektif berinteraksi dengan konsumen yang semakin beralih ke transaksi online dan media sosial. Selain itu, UMKM dapat memanfaatkan kekuatan pemasaran digital untuk mempromosikan produk dan layanan mereka serta membangun dan mengoptimalkan hubungan dengan pelanggan.
Ketika UMKM menavigasi era digital ini, salah satu aspek penting yang perlu mereka fokuskan  adalah  retensi  pelanggan.  Dengan  meningkatnya  adopsi  platform  digital  dan maraknya  bisnis  online,  sudah  menjadi  keharusan  bagi  UMKM  untuk  mempertahankan pelanggan  mereka  agar  dapat  berkembang  dalam  lanskap  yang  kompetitif  ini.  Penelitian terdahulu oleh (Andiana et al., 2021; Kusmiyati & Priyono, 2021; Primadona, 2020; Setyoko &  Ranjani,  2023)  telah  menunjukkan  bahwa  digitalisasi  memainkan  peran  penting  dalam meningkatkan  retensi  pelanggan  bagi  UMKM.  Dengan  menerapkan  strategi  bisnis  digital, seperti menerapkan sistem pemasaran digital dan membangun serta mengoptimalkan hubungan pemasaran  dengan  pelanggan,  UMKM  dapat  secara  efektif  menjangkau  dan  berinteraksi dengan  audiens  targetnya,  bahkan  di  tengah  pandemi.  Hal  ini  didukung  dengan  semakin banyaknya  UMKM  yang  telah  bergabung  dalam  ekosistem  digital,  khususnya  melalui  pasar online.  Penelitian  ini  penting  karena  menyelidiki  hubungan  antara  transformasi  digital, manajemen  pengetahuan,  dan  retensi  pelanggan  di  UKM.  Dengan  memahami  hubungan  ini, UMKM dapat mengembangkan strategi digital yang efektif untuk mempertahankan pelanggan mereka di era digitalisasi. Orisinalitas peneltiian ini adalah penelitian ini berfokus secara khusus pada dampak transformasi digital dan manajemen pengetahuan terhadap retensi pelanggan di UMKM.
Meskipun  era  digital  memberikan  peluang  bagi  UMKM  untuk  menjangkau  audiens yang  lebih  luas  dan  mempertahankan  pelanggan,  ada  beberapa  kekurangan  yang  perlu dipertimbangkan seperti tidak semua UMKM memiliki sumber daya atau keahlian teknis yang diperlukan  untuk  sepenuhnya  merangkul  digitalisasi.  Keterbatasan  pengetahuan  dan keterampilan  digital  pelaku  UMKM,  seperti  literasi  digital  dan  kemampuan  menggunakan teknologi.  Ini  menghambat  kemampuan  mereka  untuk  memanfaatkan  digitalisasi  untuk meningkatkan bisnis (Mardiana et al., 2022). Hal ini dapat menyulitkan mereka untuk bersaing dengan  perusahaan  besar  yang  memiliki  tim  IT  khusus  dan  strategi  pemasaran  digital  yang canggih.  Selain  itu,  ketergantungan  pada  platform  digital  dan  transaksi  online  dapat
menciptakan  rasa  keterpisahan  antara  bisnis  dan  pelanggan  mereka  karena  Platform  digital menawarkan  kenyamanan  dan  efisiensi,  maka  dapat  menciptakan  kesan  impersonal  tehadap pelanggannya. Berdasarkan fenomena dan tantangan yang harus di hadapi oleh UMKM, maka dari itu penelitian ini akan menganalisis dan mengkaji strategi UMKM dalam mempertahankan usahanya di era digitalisasi khusunya di Desa Adat Bualu, Kabupaten Badung, Provinsi Bali.

## METODE
Pendekatan yang dilakukan dalam penelitian ini adalah pendekatan kualitatif. Penelitian kualitatif bersifat deskriptif dan cenderung menggunakan analisis dengan pendekatan induktif. Proses dan maksna berdasarkan perspektif subyek lebih ditonjolkan dalam penelitian kualitatif. Data  yang  dihasilkan  dalam  penelitian  kualitatf  adalah  data  deskriptif  yang  umumnya berbentuk kata-kata, gambar, atau rekaman (Arikunto. S, 2017). Lokasi Penelitian ini dilakukan di Desa Adat Bualu, Kelurahan Benoa, Kecamatan Kuta Selatan, Kabupaten Badung, Provinsi Bali.  Pemilihan  lokasi  berdasarkan  tingkat  kepadatan  UMKM  di  Provinsi  Bali  terutama  di Kabupaten  Badung,  dimana  Kabupaten  ini  memiliki  mobilitas  perekonomian  yang  sangat tinggi di Provinsi Bali dibandingkan dengan Kabupaten lainnya serta gempuran globaliasi yang dihadapi oleh kabupaten Badung dengan banyaknya turis internasional yang berkunjung pada Kabupaten ini serta saat ini Desa Adat Bualu berkembang sebagai kawasan wisata budaya yang memiliki budaya tradisional Bali yang kuat. Adapun data UMKM dari Desa adat Bualu adalah dibawah ini:
Tabel 1. Jumlah UMKM Desa Adat Bualu Lingkungan / Banjar / Dusun Jumlah UMKM Lingkungan Penyarikan 16 Lingkungan Terora 27 Lingkungan Pande 53 Lingkungan Peken 31 Lingkungan Bualu 23 Lingkungan Mumbul 30 Lingkungan Celuk 6 Lingkungan Balekembar 22 Total 228 Sumber: Profil Desa Adat Bualu 2019
Sampel  diambil  dengan  teknik purposive  sampling dengan  kriteria  Masyarakat  dan pelaku UMKM (usaha mikro, kecil dan menengah) yang terletak di wewidangan Desa Adat Bualu  yaitu  8  infoman  diumana  informan  mewakili  masing-masing  lingkungan  atau  Banjar serta dari berbagai bidang sektor UMKM. Pengambilan data dilakukan dengan cara wawancara mendalam, observasi di lapangan serta mengamati dokumen – dokumen yang berkaitan dengan penelitian.  Analisis  data  dilakukan  dengan  triangulasi  sumber  menurut  miles  and  huberman (Sugiyono, 2018) yaitu dengan cara pengumpulan data, reduski data, display data, verifikasi data  serta  penarikan  kesimpulan  dengan  melakukan  verifikasi  penelitian  kualitatif  dapat mempertahankan dan menjamin validitas dan reliabilitas hasil temuannya.

## HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

## Deskripsi Obyek Penelitian dan Informan
Desa Adat Bualu yang merupakan salah satu dari 120 desa adat yang ada di Kabupaten Badung. Memiliki luas 1435,6 Ha, secara administrasi Desa Adat Bualu memiliki 8 banjar adat yaitu; Br. Balekembar, Br. Terora, Br. Celuk, Br. Peken, Br. Penyarikan, Br. Pande, Br. Bualu, Br.  Mumbul.  dan  memiliki  3  banjar  dinas  yaitu;  Br.  Wisma  Permai,  Br.  Bualu  Indah,  Br. Siligita. Saat ini Desa Adat Bualu berkembang sebagai kawasan wisata budaya yang memiliki budaya tradisional  Bali  yang  kuat.  Budaya  tradisional  yang  dilestarikan  di  Desa  Adat  Bualu sekaligus  meningkatkan  kesejahteraan  hidup  masyarakat  disana  juga  mempertahankan keberadaan kawasan pariwisata Nusa Dua sebagai kawasan pariwisata Internasional yang sudah cukup terkenal di manca Negara.
Jumlah  penduduk  yang  terus  berkembang  di  Desa  Adat  Bualu  dan  tercatat  sebanyak 12,141  Jiwa  pada  tahun  2019  dan  kebanyakan  masyarakatnya  bergantung  dengan  bekerja  di bagian  pariwisata,  selain  sektor  kerja  di  bagian  pariwisata  ada  juga  Masyarakat  membuka UMKM yang bergerak di sektor pariwisata dan non pariwisata di Desa Adat Bualu. Dengan jumlah  penggiat  UMKM  sebanyak  228  orang,  jika  dalam  persentase  dibandingkan  dengan jumlah penduduk di Desa Adat Bualu pada tahun 2019 sebanyak 12,141 maka sebanyak 0,53% bergerak  di  bidang  UMKM.  Namun  penggiat  UMKM  di  Desa  Adat  Bualu  masih  minim sentuhan tangan – tangan kreatif masyarakat lulusan sarjana sederajat yang cenderung masih di manajemeni kalangan tanpa menyenyam pendidikan tinggi.
Kedelapan  informan  dalam  penelitian  ini  bergerak  dalam  pengusaha  UMKM  yang beragam, informan 1 bergerak di bidang toko klontong / toko sembako. Informan 2 menjalakan sebuah  bengkel  motor,  informan  3  yang  dimana  beliau  selaku  pedagang  makanan  atau  bisa dikatakan warung makan, informan 4 toko upakara banten atau bisa di bilang menjual prasarana agama hindu untuk menjalankan adat, tradisi dan budaya, informan 5 bergerak dibidang apotek, informan 6 bergerak di bidang toko grosir dan sembako, informan 7 melaksanakan usaha gas lpg, dan informan yang ke 8 bergerak di bidang UMKM yang dikenal oleh khalangan muda pada jaman ini yautu vape. Berikut rincian informan pada penelitian ini yakni;
Tabel. 3 Rincian Informan UMKM di Desa Adat Bualu Kode Inisial Informan Lama Usaha Klasifikasi Usaha I1 Toko Deva Rahayu 1,6 th Pedagang sembako I2 Bengkel Indah Motor 18 th Bengkel Motor I3 Wr. Makan Tipat Mek Lama 27 th Tempat  Makanan  appetaizer  berupa rujak dan gado gado I4 Toko Upakara Banten 30 th Pedagang  Upakara  banten  yang  kecil maupun banten upakara yang besar I5 Apotek (PT. Eka Usadha) 15 th Perusahaan obat – obatan I6 Toko Grosir Sembako Yosu 1 th Pedagang grosiran dan eceran I7 UD. Krisendra 15 th Usaha  Gas  LPG  yang  berukuran 3kg/5kg/12kg/50kg I8 Toko Vape VLAV 2 th Toko Vape, Service kontaimen vape, dan suku cadang vape Sumber: Data di olah Peneliti, 2023

## Strategi untuk Retensi Pelanggan yang Efektif bagi UMKM
Mepertahankan  pelanggan  adalah  poin  kursial  dalam  kesinambungan  usaha  dari UMKM.  UMKM  yang  tidak  bisa  meretensi  pelanggannya  bisa  mengakibatkan  menurunnya Kinerja UMKM dan akan menyebabkan kebangkrutan. Beberapa informan menyatakan bahwa cara  mereka  untuk  mempertahankan  pelanggan  dengan  memberikan  pelayanan  yang  baik kepada pelanggan seperti apa yang dinyatakan oleh informan I1, dan I3 yang mengatakan:
“Cara  mempertahankan  pelanggan,  kita  harus  memberikan  pelayanan  yang  santun, memberikan  pelayanan  terbaik  seandainya  nanti  ada  pelanngan  kami  yang  complain, kita akan memberikan informasi dan menjelaskan bagaimana memberikan solusi (jalan keluar)” (informan I1)
“Kami punya trik dan trik kami pokoknya semangat, menjiwai, jangan pantang menyerah dan menjaga kualitas dan kebersihan terutama kebersihan kualitas agar pelanggan tidak kecewa. Kalau warung sudah bersih pasti otomatis pelanggan akan balik lagi” (informan I3)
Informan  lainnya menyatakan  hal  yang  sama,  yaitu  memberikan  pelayanan  yang baik, serta  memberikan  Diskon  atau  reward  kepada  pelanggan,  serta  menanggapi  seluruh  kelihan pelanggan, seperti apa yang disampaikan oleh informan I6 dan I8 yang mengatakan:
“Cara  saya  mempertahankan  pelanggan  diera  digitalisasi  ini  mungkin  dengan mendengar  keluhan-keluhan  pelanggan  dan  memberikan  solusi  yang  terbaik  serta memberikan respon yang ramah dan sopan terhadap pelanggan supaya pelanggan tetap ingin berbelanja terus disini” (informan I6)
“ Service yang utama ya jadi dengan cara ramah tamah dengan pelanggan kita trus juga kadang saya juga membuat diskon bahkan give away juga untuk konsumen saya ataupun kadang  saya  juga  memberi  free  gaya  surprise  bagi  pembelian  produk  di  atas  50  ribu rupiah  trus  paling  penting  konsumen  puas  dengan  cara  kami  melayani  gitu  sih” (informan I8)
Selain memberikan pelayanan yang baik dan pemberian potongan harga atau reward, Adapun strategi lainnya yang dilakukan oleh beberapa informan  dengan memberikan produk yang baik dan berkualitas serta mempertahankan atau konsisten dengan kualitas produk agar pelanggan  tetap  kembali  membeli  ulang,  seperti  yang  disampaikan  oleh  informan  I2  dan  I4 yang mengatakan:
“Karena kami menjual Produk yang asli bukan yang produk abal-abal. Kan banyak yang menjual produk dia beli dengan harga yang murah tapi kualitas rendah. Kita tidak berani menjual produk seperti itu” (informan I2)
“Ya  untuk  mempertahankan  pelanggan  nika  sekadi  atur  titiang  wawu  titiang  tetap menyajikan banten titiang nika yang terbaik niki, bentuknya, bahan-bahannya disamping nika cara penyajiannya kenten nike dan cara pelaksanaannya nika karena nika ampun titiang  kenten  niki  bisa  mempertahankan  pelanggan-pelanggan  tiang  sehingga  banyak pelanggan-pelanggan titiang tetap yang sekali beli kepada tiang pasti untuk selanjutnya pasti datang Kembali” (informan I4)
Informasi  lainnya  diberikan  oleh  informan  lainnya  terkait  strategi  mereka  dalam mempertahankan pelanggan yaitu dengan memberikan informasi atau promosi di internet, serta
membangun hubungan yang lebih personal seperti apa yang disampaikan oleh informan I5 yang mengatakan:
“Kalau sekarang satu kan promosi udah ada google sudah. Disana sudah kedepannya sih  lanjut  mau  rencana  ke  homecare  sih,  rencananya  sih  itu  kalau  bisa.  Nanti  kalau sumberdayanya sudah ada ya mungkin ke homecare, melayani online ya lewat whasapp atau sosial media tapi sumberdaya harus ada” (informan I5) .
Selanjutnya,  informan  lainnya  melakukan  strategi  lebih  kepada  loyalitas  dan transparansi terhadap ketersediaan barang seperti apa yang disampaikan oleh informan I7 yang mengetakan:
“Cara mempertahankan pelanggan itu adalah tetap artinya kita itu komitmen jadi ketika gas  LPG  itu  banjir  dilapangan  beberapa  warung  itu  tetap  mengambilnya  di  saya jadi ketika barang itu seret nanti ketika dari pertamina itu barangnya kurang jadi pasti saya tetap utamakan teman-teman artinya warung-warung, usaha-usaha yang lain dilapangan yang tetap komitmen ketika banjir barang dan ketika seret barang itu pasti tetap punya barang” (informan I7).
Pembahasan  berdasarakan  hasil  wawancara  diatas  dapat  di  nyatakan  bawah  strategi UMKM  desa  Adat  Bualu  dalam  mempertahkan  pelanggannya  yang  efektif  dengan memperhatikan dan melakukan beberpa faktor diantaranya:
1. Pelayanan Pelanggan yang Baik: Pelayanan yang diberikan kepada pelanggan sangat baik. Tanggap, ramah/Santun, dan solutif saat menangani pertanyaan atau keluhan pelanggan.
2. Kualitas  Produk  atau  Layanan  yang  Unggul:  Produk  atau  layanan  yang  ditawarkan memiliki kualitas yang baik dan memenuhi atau melebihi harapan pelanggan.
3. Konsistensi:  Konsistensi  dalam  produk,  layanan,  dan  komunikasi  sangat  penting. Pelanggan senang saat pelanggan mendapatkan apa yang dijanjikan secara konsisten.
4. Membangun Hubungan: membangun hubungan yang lebih personal dengan pelanggan. Ini bisa dilakukan melalui komunikasi yang lebih pribadi, penggunaan nama pelanggan, atau mengirimkan ucapan terima kasih secara khusus.
5. Program  Loyalti:  Membuat  program  loyalitas  atau  insentif  bagi  pelanggan  yang  setia. Diskon,  reward  points,  atau  hadiah-hadiah  spesial  bisa  mendorong  mereka  untuk  tetap berada di dalam lingkaran bisnis Anda.
6. Menghargai  Umpan  Balik:  Mendengarkan  dan  menanggapi  umpan  balik  pelanggan.  Ini membantu dalam memahami kebutuhan pelanggan dan memperbaiki layanan yang ada.
7. Komunikasi  Teratur:  Tetap  terhubung  dengan  pelanggan  dengan  cara  mengirimkan newsletter, informasi terbaru, atau penawaran spesial secara teratur.
8. Inovasi  Berkelanjutan:  Terus  berinovasi  untuk  memenuhi  kebutuhan  yang  berkembang dari pelanggan. Dengan beradaptasi terhadap perubahan,  agar tetap relevan dan menarik bagi pelanggan.
9. Menyelesaikan Masalah dengan Cepat: Jika ada keluhan atau masalah, segera di tangani dan  di  selesaikan  dengan  baik.  Penanganan  yang  cepat  dan  efektif  bisa  meningkatkan kepercayaan pelanggan.
10. Transparansi:  Tetap  transparan  dalam  hal  kebijakan,  harga,  dan informasi  terkait  bisnis. Hal ini akan membangun kepercayaan yang kuat di antara pelanggan.

## Dampak Transformasi Digital terhadap Retensi Pelanggan UMKM
Transformasi digital telah memiliki dampak besar pada retensi pelanggan di  UMKM, beberapa informan menyatakan bahwa adanya digitalisasi sangat membantu hubungan antara penjual dengan pembeli dalam memesan suatu produk. Dengan  adanya digitalisasi membuat semuanya lebih efisien, lebih mudah untuk di dapatkan serta  dapat menjangkau paasar yang lebih luas seperti apa yang disampaikan oleh informan I1, I5 dan I6 sebagai berikut:
“Pengaruhnya sangat besar sebenarnya. Yang pertama dengan adanya digitalisasi ini kita mengorder barang dengan cepat, kita memberikan info ke pelanggan baik buka/tutup warung, kita cepat memberikan informasi serta kita mengorder barang juga lebih cepat” (informan I1)
“Wih pengaruh besar sekali zaman sekarangkan orang pingin praktiskan informasi ingin dapat segera, ingin dapat dari rumah, tidak perlu ke tempatnya sudah dapat informasikan gitu. Kalau diapotekkan tidak semua barangkan bisa dipromosikan itu kendalanya. Tidak semua barang bisa dipromosikan Cuma barang-barang bebas saja yang bisa. Obat resep gitu kan tidak boleh dipromosikan belum boleh, undang-undang peraturan belum, belum boleh karena penjualannya harus pakek resepkan” (informan I5).
“Menurut saya pengaruh digitalisasi ini sangat besar ya untuk UMKM karena lebih memudahkan kita untuk menjangkau pasar yang lebih luas dan dapat mempromosikan produk-produkyang kita punya” (informan I6).
Sejalan  dengan  pernyataan  informan  diatas,  informan  lainnya  juga  menambahakan dampak  penggunaan  teknolpogi  dalam  mempertahankan  pelanggannya  diantaranya  adalah produk yang lebih di kenal luas, akses langsung antara penjual dan pembeli tanpa ada perantara serta komunikasi semakin lebih mudah dan cepat seperti yang di sampaikan oleh informan I3, I4 dan I8 yang berkata:
“Pengaruh sangat besar disamping dikenal oleh dunia luar. Dunia luar mungkin akan bisa mengenal usaha kita lewat digitalisasi terutama media sosial, itu terutama ya media sosial  sangat  berpengaruh  sekali.  Kalau  whatsapp  itukan  mungkin  interent  diantara group, ya kalau dimedia sosial itu sangat berpengaruh sekali. Buktinya ya kita tetangga kita kayak pak dobil itukan sudah luar biasa itu” (informan I3).
“Kalau masalah untuk pengaruhnya cukup juga besar sekali karena dari pengaruh niki apa sebabnya dumun yen wenten ke acara punika wantah melalui melihat dan melihat bentuk dan upacaranya nika mangkin semenjak ada hp karena banyak orang yang belum langsung tiang kenten nika melalui hp nika memperlihatkan nika ada juga pengaruhnya juga cukup besar sekali kenten” (informan I4).
“Jelas cukup mempengaruhi sih kak karena dapat mempermudah penjualan kami dalam memesan, menjual dan komunikasi jarak jauh” (informan I8).
Perubahan bisnis yang ada di era digital saat ini menjadikan setiap pelaku usaha UMKM yang ada di Desa Adat Bualu juga harus mengubah cara mereka dalam menjalankan bisnisnya seperti  dengan  memanfaatkan  platform  digital.  Meski  begitu,  tak  banyak  kesempatan  yang dapat dimiliki oleh setiap pelaku usaha pada era tersebut. Saat ini para pelanggan maupun calon pembeli  produk  yang  ditawarkan  oleh  pelaku  bisnis  selalu  menggunakan  smartphone  untuk menjalankan  aktivitas  kesehariannya.  Mulai  dari  mencari  produk  hingga  layanan  lain  yang mereka  inginkan  atau  mungkin  hanya  mencari  informasi  maupun  melakukan  pemesanan.
Karena adanya kemudahan inilah para pelanggan bisa mendapatkan hal yang mereka inginkan secara lebih praktis. Bahkan ketika pelanggan merasa bingung, mereka juga bisa mendapatkan respon  yang  cukup  cepat  dari  pihak  pemilik  bisnis.  Bagi  beberapa  informan  mengatakan pengaruh  digitalisasi  bagi  usaha  UMKM  di  Desa  Adat  Bualu  sangatlah  penting  dan  sangat membantu dikarenakan lebih mudah memberikan informasi.
Pembahasan  hasil  wawancara  diatas,  maka  ditemukan  bahwa  Transformasi  digital memiliki dampak yang signifikan terhadap retensi pelanggan di UMKM di Desa Adat Bualu. Data menunjukan bahwa beberapa dampak utamanya termasuk:
1. Akses yang Lebih Luas
Melalui platform digital, UMKM dapat menjangkau pelanggan potensial di berbagai lokasi tanpa batasan geografis. Ini memperluas pangsa pasar dan kesempatan untuk menarik dan mempertahankan pelanggan baru.
2. Peningkatan Pengalaman Pelanggan Transformasi digital memungkinkan UMKM untuk menyediakan pengalaman pelanggan yang  lebih  baik.  Layanan  pelanggan  yang  lebih  responsif,  aksesibilitas  yang  lebih  baik melalui  aplikasi,  dan  penggunaan  teknologi  untuk  personalisasi  pengalaman  pembelian dapat meningkatkan retensi pelanggan.
3. Kemampuan untuk Menyediakan Informasi yang Lebih Baik Melalui  platform  digital,  UMKM  dapat  menyediakan  informasi  yang  lebih  lengkap  dan terperinci tentang produk atau layanan mereka. Ini membantu pelanggan untuk membuat keputusan yang lebih baik dan memicu kepercayaan terhadap merek.
4. Program Loyalti yang Lebih Efektif
Dengan  teknologi  digital,  UMKM  dapat  mengimplementasikan  program  loyalitas  yang lebih  efektif.  Program  seperti  reward  points,  diskon  eksklusif,  atau  konten  yang disesuaikan secara pribadi dapat membantu mempertahankan pelanggan.
5. Analisis Data yang Lebih Baik
Penggunaan  teknologi  membantu  UMKM  dalam  mengumpulkan  dan  menganalisis  data pelanggan.  Dengan  pemahaman  yang  lebih  baik  tentang  preferensi  pelanggan,  UMKM dapat menyediakan solusi yang lebih sesuai dan meningkatkan kepuasan pelanggan.
6. Interaksi yang Lebih Mudah
Melalui media sosial, email, atau platform komunikasi lainnya, UMKM dapat berinteraksi secara  langsung  dengan  pelanggan.  Ini  memungkinkan  tanggapan  yang  lebih  cepat terhadap  pertanyaan  atau  masalah,  yang  pada  gilirannya  meningkatkan  kepuasan pelanggan.
7. Adaptasi Terhadap Perubahan
Dalam ekosistem bisnis yang cepat berubah, transformasi digital memungkinkan UMKM untuk  lebih  mudah  beradaptasi  dengan  tren  baru  dan  kebutuhan  pelanggan  yang berkembang.
Penerapan  teknologi  dan  strategi  digital  yang  tepat  memainkan  peran  penting  dalam mempertahankan pelanggan di era digital ini. UMKM yang mampu memanfaatkan kekuatan transformasi digital secara efektif akan lebih mampu untuk menjaga pelanggan dan memperluas pangsa pasar mereka.

## Hambatan UMKM dalam Proses Transformasi Digital
Dalam  proses  transofmasi  dan  mengadopsi  teknologi  informasi,  adapaun  beberapa hambatan  yang  di  hadapi  oleh  UMKM  desa  Adata  Bualu.  Hambatan  tersebut  diantaranya adalah, terbatasnya sumber daya, terbatasnya pengetahuan dan juga kekahawatiran atas dana yang  diterima  serta  persaingan  terhadap  sesame  UMKM  pengguna  Teknologi,  hal  ini disampaikan oleh informan I1, I2, I3, I4 dan I5 yang mengatakan:
“Kendala yang saat ini kita belum bisa membuka website. Website itu sebenernya bagus sekali dengan digitalisasi ini kalau dimana kita buka website mungkin pemasaran kami bisa lebih lancar” (informan I1).
“Dalam untuk “Kendala sementara ini sampai saat ini belum ada semuanya berjalan lancar, aman-aman saja cuma kadang memang ada customer yang dari segi pembayaran dulu bilang, masak dia mau beli angin, dia bayarnya pakek sistem apa namanya pakek e-money. Kita tidak bisa melayani karena hanya beli angina 1000 atau 2000 rupiah jadi kita tidak melayani” (informan I2).
“Untuk  kendala  sih  banyak  ya  yang  pertama  dimasalah  di  sistem  digital  kami  tidak mengerti dengan sistem digital walaupun mengerti sedikit tidak begitu dan bagaimana caranya memasarkan lewat facebook atau whatsapp atau lewat media sosial yang lain. Kami memang belum, belum kesana arahnya kemungkinan ya kedepannya mungkin dan itupun sudah mulai masuk dari pelanggan-pelanggan yang sudah mempublikasikan lewat media sosial sudah saya pernah lihat” (informan I3).
“Masalah kendalanya nike ten je tiang wenten kenten nike mapan niki tiang menjalankan usaha  niki  sekedar  wawu  nika  ten  hanya  dengan  titiang  menjalankan  dengan  digital berupa  hp  nike  ten,  sering  karena  tiang  wenten  ngelaksanakan  bebanten  nike  dipura- pura, di perumahan-perumahan sispang ruang nika merupakan artine ada dasar daya tarik  mereka  untuk  membeli  banten  pada  tiang  disamping  nika  mungkin  harganya mungkin menjangkau untuk acara nike” (informan I4) .
“Tertentu ada sekarangkan promosi sudah bebas sudah luar biasa. Promosi utamakan promosi,  sekarang  kita  kadang-kadang  sumberdayanya.  Sumberdayanya  sekarang seperti  digitalisasi,  enggak  sistem  sekarang  sistem  online  sistem  apalah  sumberdaya yang kalau berumur kayak saya, karyawan satu lagikan ya gimana ya dibilang gaptek sih enggak masih pola pikirnyakan masih lain lah belum, belum kesana tapikan tenaga kerja yang lebih amat kesenjangan” (informan I5).
Kendala yang dialami oleh pelaku pengusaha cukup berbagai macam diantaranya:
Tabel 3. Kendala UMKM Desa Adat Bualu Informan / UMKM Kendala Informan I1 Belum  mempunyai  Website  untuk  mempromosikan produknya Informan I2 Sistem  Pembayaran  yang  belum  bervariatif  dan  belum fleksibel Informan I3 Belum  paham  dengan  cara  mempromosikan  usaha  atau produknya  di  media  sosial  dikarenakan  kurangnya pengetahuan Informan I4 Masik  keterbatasan  sarana  atau  media  dalam  berjualan yaitu sebatas pesan chat / whatsapp
Informan I5
Karyawan  yang  belum  mengetahui  atau  memanfaatkan alat digital secara maksimal
Sumber: Data diolah, 2023
Pembahasan  dari  hasil  penelitian  diatas  menyatakan  bahwa  terdapat  beberapa  hambatan yang sering dirasakan UMKM Desa Adat Bualu saat berusaha melakukan transformasi di era digital diantaranya:
1. Keterbatasan Sumber Daya
Salah  satu  hambatan  utama  adalah  keterbatasan  dana,  keterampilan  teknis,  dan infrastruktur  yang  diperlukan  untuk  mengadopsi  teknologi  digital.  Banyak  UMKM memiliki anggaran yang terbatas untuk investasi dalam teknologi canggih.
2. Kurangnya Pengetahuan dan Keterampilan Digital
Banyak  pemilik  UMKM  mungkin  tidak  memiliki  pengetahuan  atau  keterampilan  yang cukup terkait dengan teknologi dan digitalisasi. Hal ini membuat mereka kesulitan dalam memahami dan mengimplementasikan solusi digital.
3. Kekhawatiran akan Keamanan Data
Masalah  keamanan  digital  merupakan  hal  yang  serius  bagi  UMKM.  Mereka  mungkin khawatir  tentang  keamanan  data  pelanggan  atau  kerentanan  terhadap  serangan  siber, terutama  jika  tidak  memiliki  sumber  daya  yang  cukup  untuk  mengamankan  informasi mereka.
4. Ketidakpastian terhadap ROI (Return on Investment) Beberapa UMKM mungkin ragu untuk mengadopsi teknologi digital karena mereka tidak yakin akan manfaat yang dapat diperolehnya. Mereka mempertanyakan apakah investasi dalam transformasi digital akan menghasilkan pengembalian yang sepadan.
5. Perubahan Budaya dan Proses Bisnis
Transformasi  digital  sering  memerlukan  perubahan  dalam  budaya  dan  proses  bisnis.
Adaptasi terhadap perubahan ini bisa sulit bagi UMKM yang sudah terbiasa dengan cara kerja yang konvensional.
6. Tingginya Persaingan
Saat  bertransisi  ke  ranah  digital,  UMKM  harus  bersaing  dengan  pesaing  yang  mungkin memiliki sumber daya lebih besar atau telah ada di pasar digital lebih lama.
Mengatasi  hambatan-hambatan  ini  memerlukan  langkah-langkah  seperti  pelatihan keterampilan  digital,  pendekatan  yang  terukur  terhadap  investasi  teknologi,  dukungan  dari pemerintah  atau  organisasi  lain,  serta  pendekatan  yang  berfokus  pada  keamanan  dalam mengadopsi teknologi digital.

## KESIMPULAN
Strategi  UMKM  Desa  Adat  Bualu  berfokus  pada  mempertahankan  pelanggan  yang efektif  melalui  layanan  pelanggan  yang  baik,  produk  berkualitas,  konsistensi,  membangun hubungan, program loyalitas, umpan balik yang bernilai, komunikasi yang teratur, inovasi yang berkelanjutan,  penyelesaian  masalah  yang  cepat,  dan  transparansi.  Transformasi  digital memiliki dampak yang signifikan terhadap retensi pelanggan, memungkinkan UMKM untuk menjangkau pelanggan di berbagai lokasi, meningkatkan pengalaman pelanggan, memberikan
informasi yang lebih baik, mengimplementasikan lebih banyak program loyalitas, analisis data yang lebih baik, dan interaksi yang lebih mudah. Platform digital memungkinkan UMKM untuk memberikan  informasi  yang  lebih  rinci  tentang  produk  atau  layanan  mereka,  membuat keputusan yang lebih tepat, menerapkan lebih banyak program loyalitas, mengumpulkan dan menganalisis  data  pelanggan,  dan  berinteraksi  langsung  dengan  pelanggan.  Hal  ini memungkinkan UMKM untuk beradaptasi dengan perubahan tren dan mengembangkan pangsa pasar mereka. Namun, ada beberapa kendala yang dihadapi UMKM dalam proses transformasi digital, seperti kurangnya sumber daya, kurangnya teknologi, dan kurangnya kesadaran akan pentingnya  transformasi  digital.  Untuk  mengatasi  tantangan  tersebut,  UMKM  harus mengadopsi teknologi dan strategi digital yang tepat, sehingga dapat menjaga pelanggan dan memperluas pangsa pasar secara efektif.

## DAFTAR RUJUKAN
Andiana, B. D. L., Hurriati, L., & Fathurrahman, F. (2021). Adoption of Digital Marketing in Strengthening Micro, Small and Medium Enterprises in Mataram City during The Covid 19 Pandemic. Proceedings of the 2nd Annual Conference on Education and Social Science (ACCESS 2020) . https://doi.org/10.2991/assehr.k.210525.148
Arikunto. S. (2017). Metodologi Penelitian Suatu Pendekatan Proposal . Rineka Cipta. Asrol,  S.,  Lidyah,  R.,  Hartini,  T.,  &  Muhammadinah,  M.  (2022).  Peran  Percepatan Transformasi Digital untuk Keberlanjutan Bisnis dan Pemulihan Ekonomi Pelaku UMKM di  Kota  Palembang  Pascapandemi. Jurnal  Intelektualita:  Keislaman,  Sosial  Dan  Sains , 11 (2), 242–246. https://doi.org/10.19109/intelektualita.v11i2.14685
Astuti, R. P., Mahadianto, M. Y., Faulia, H., & Roâ€ TM atinah, R. (2022). Penerapan Teknologi Pada Produksi Abon Lele Kelompok Usaha Bersama (KUB) Bina Bahari Kota Cirebon. Jurnal Berdaya Mandiri , 4 (1), 878–885. https://doi.org/10.31316/jbm.v4i1.1790 Erlanitasari, Y., Rahmanto, A., & Wijaya, M. (2020). Digital economic literacy micro, small and medium enterprises (SMES) go online. Informasi , 49 (2), 145–156. https://doi.org/10.21831/informasi.v49i2.27827
Farhan, M., Novriansa, A., Kalsum, U., & Mukhtaruddin, M. (2020). Pengenalan Akuntansi bagi Usaha Mikro Kecil dan Menengah (UMKM) di Desa Kota Daro, Kabupaten Ogan Ilir. Sricommerce:  Journal  of  Sriwijaya  Community  Services , 1 (1),  47–54. https://doi.org/10.29259/jscs.v1i1.11
Febriani,  S.,  &  Harmain,  H.  (2022).  Analisis  Faktor  Penghambat  dan  Pendukung Perkembangan  UMKM  Serta  Peran  Dewan  Pengurus  Wilayah  Asprindo  Dalam Perkembangan  UMKM  Di  Sumatera  Utara  Pada  Masa  Pandemi  Covid-19. Al-Kharaj : Jurnal Ekonomi,
Keuangan & Bisnis Syariah , 5 (3), 1275–1290. https://doi.org/10.47467/alkharaj.v5i3.1624
Herdiman, L., Azizah, N. N., Adynata, I., Mahendra, N. F., Rihhadatuluisy, N. A., Haq, M. H. H., Murtinanda, F., Rahmadani, D., Syafira, W., Cahyanti, F. M., & Rahmah, F. N. (2022). Sosialisasi Pelatihan dan Digitalisasi dalam Usaha Peningkatan UMKM di Desa Trayu. JIIP - Jurnal Ilmiah Ilmu Pendidikan , 5 (11), 4823–4829. https://doi.org/10.54371/jiip.v5i11.1096
Irawan,  P.  L.  T.,  Kestrilia  Rega  Prilianti,  &  Melany.  (2020).  Pemberdayaan  Usaha  Kecil Menengah  (UKM)  Melalui  Implementasi  E-Commerce  di  Kelurahan  Tlogomas. Jurnal SOLMA , 9 (1), 33–44. https://doi.org/10.29405/solma.v9i1.4347
Kusmiyati, L., & Priyono, A. (2021). The strategy for combining online and offline business model  for  MSMEs. International  Journal  of  Research  in  Business  and  Social  Science (2147- 4478) , 10 (4), 406–419. https://doi.org/10.20525/ijrbs.v10i4.1231
Latifah, K., Waliyansyah, R. R., Saputro, N. D., & Novita, M. (2022). Customer Relationship Management Berbasis Digital pada UMKM di Desa Tengguli, Bangsri, Kabupaten Jepara.
Indonesian Journal of Community Services , 4 (2), 185.
https://doi.org/10.30659/ijocs.4.2.185-192
Maharani,  H.  C.,  &  Jaeni,  J.  (2021).  Determinan  Kebijakan  Pemerintah  Sebuah  Solusi Keberlangsungan Usaha UMKM di Tengah Pandemi Covid-19. AKSES: Jurnal Ekonomi Dan Bisnis , 16 (1). https://doi.org/10.31942/akses.v16i1.4469
Mardiana, N., Azwar, A. G., Nurhayati, L., Nurwathi, N., Wijaya, W., Munandar, A., Nasrudin, I.,  Kusumastuti,  D.,  &  Nurbani,  S.  N.  (2022).  Digitalisasi  Pemasaran  Hasil  Produksi UMKM Desa. Jurnal Abdimas Sang Buana , 3 (1), 1. https://doi.org/10.32897/abdimasusb.v3i1.1150
Primadona. (2020). Digital Msme Development In Indonesia During The Covid-19 Pandemic.
AKSELERASI: Jurnal Ilmiah Nasional , 2 (2), 145–154. https://doi.org/10.54783/jin.v2i2.505
Putra  Zai,  S.  N.,  Sutipa,  E.,  Eko, Z.  A.,  &  Sukmajati,  A.  (2021).  Pelatihan  Platform  Digital Bisnis  Dan  Aplikasi  Keuangan  Pada  UMKM  Jaringan  Muda  Wonosari  –  Delanggu  Di Masa  Pandemi  Covid-19. BUDIMAS :  JURNAL  PENGABDIAN  MASYARAKAT , 3 (2), 303. https://doi.org/10.29040/budimas.v3i2.3022
Setiawan,  B.  (2019).  Edukasi  Blockchain  Sebagai  Solusi  Bisnis  Masa  Depan  Bagi  Pelaku Usaha  Mikro,  Kecil  Dan  Menengah  (UMKM)  Di  Kota  Palembang. Jurnal  Abdimas Mandiri , 3 (2). https://doi.org/10.36982/jam.v3i2.828
Setyoko, P. I., & Ranjani. (2023, March 6). Impact of Digitalization for MSME Actors in the Era  of  Adapting  New  Habits. IAPA  2022  International  Conference  and  International Indonesia
Conference on Interdisciplinary Studies (IICIS) . https://doi.org/10.18502/kss.v8i5.12988
Sufi, R. A., & Suharti, L. (2021). Pengaruh Motivasi Intrinsik dan Pengetahuan TIK terhadap Kesiapan  Digitalisasi  UMKM  dengan  Faktor  Demografi  sebagai  Variabel  Pemoderasi (Studi  pada  UMKM  Kuliner  di  Salatiga). Jurnal  Administrasi  Bisnis , 10 (2),  107–120. https://doi.org/10.14710/jab.v10i2.39311
Sugiri, D. (2020). Menyelamatkan Usaha Mikro, Kecil dan Menengah dari Dampak Pandemi Covid-19. Fokus  Bisnis :  Media  Pengkajian  Manajemen  Dan  Akuntansi , 19 (1),  76–86. https://doi.org/10.32639/fokusbisnis.v19i1.575
Sugiyono. (2018). Metode Penelitian Kualitatif . Bandung: Alfabeta.