## JURNAL EKONOMI

## EFEKTIF
ISSN : 2622 – 8882, E-ISSN : 2622-9935
Jurnal Ekonomi Efektif, Vol. 2, No. 2, Februari 2020 @Prodi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas
Pamulang

## PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA PT. GELORA MUATAN PERKASA JAKARTA BARAT
1 Agrasadya , 2 Malakhim
1 agrasadya010389@gmail.com

## ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Pekanggan  terhadap  Loyalitas  Pelanggan  pada  PT  Gelora  Muatan  Perkasa.  Penelitian  ini dilakukan dengan menggunakan metode kuantitatif. Salah satu metode yang digunakan untuk menentukan jumlah sampel adalah menggunakan rumus slovin dalam juliansyah (2012:158) dengan  populasi  sebanyak  750  responden  Adapun  tingkat  kesalahan  yang  akan  digunakan sampel  10%  maka  dapat  diperoleh  besarnya  sampel  menjadi  75  Responden.  Alat  analisis menggunakan  pengujian  instrument,  pengujian  regresi,  pengujian  koefisien  korelasi  dan determinasi  serta  pengujian  hipotesis.  Hasil  Penelitian  menunjukan  bahwa  Berdasarkan persamaan regresinya Y = 8,843 + 0,351X 1 + 0,440 X 2 . Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan  signifikan  secara  parsial  terhadap  loyalitas  pelanggan  PT  Gelora  Muatan  Perkasa. Sedangkan nilai koefisien korelasi menunjukan  0,628, bahwa kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan memiliki hubungan yang kuat terhadap loyalitas pelanggan ". dan uji determinasi sebesar  0,394  maka  dapat  disimpulkan  bahwa  kontribusi  pengaruh  antara  variable  kualitas pelayanan  dan  kepuasan  pelanggan    terhadap  variabel  loyalitas  pelanggan  sebesar  39,4% sedangkan sisanya 60,6% dipengaruhi oleh faktor-faktor lain.

## Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan

## ABSTRACT
This study aims to determine the effect of Service Quality and Customer Satisfaction on  Customer  Loyalty  at  PT  Gelora  Muatan  Perkasa.  This  research  was  conducted  using quantitative methods. One method used to determine the number of samples is to use the Slovin formula in Julianians (2012: 158) with a population of 750 respondents. The error rate that will be used 10% sample can be obtained the size of the sample to 75 respondents. The analysis tool  uses  instrument  testing,  regression  testing,  correlation  coefficient  and  determination testing and hypothesis testing. The results showed that based on the regression equation Y = 8.843 + 0.351X1 + 0.440 X2. Quality of service has a positive and partially significant effect on  customer  loyalty  of  PT  Gelora  Muatan  Perkasa.  While  the  value  of  the  correlation coefficient  shows  0.628,  that  service  quality  and  customer  satisfaction  have  a  strong relationship to customer loyalty. the remaining 60.6% is influenced by other factors.

## Keywords: Service Quality, Customer Satisfaction, Customer Loyalty

## I. PENDAHULUAN

## A. Latar Belakang Masalah
Dalam era globalisasi yang tengah berkembang dewasa ini dan perekonomian yang semakin  sulit  ini  banyak  terjadi  persaingan  di  berbagai  bidang  pekerjaan,  termasuk didalamnya persaingan dalam dunia bisnis. Banyak perusahaan yang saling berlomba untuk mendapatkan pangsa pasar, sehingga hal ini membuat pengusaha untuk berusaha terus maju dalam menjalankan bisnisnya. PT. Gelora Muatan Perkasa adalah perusahaan Logistic atau forwarding yang bergerak dalam pengiriman barang dari luar dan dalam negeri ke Indonesia serta  penempatan  barang  ke  gudang  perusahaan  tersebut  disektor  udara  dan  laut  yang beralamat di Ruko Tomang Tol Raya Jl. Agave Raya Blok A1 No. 38 Kedoya Baru Jakarta Barat. PT. Gelora Muatan Perkasa berdiri sejak tanggal 10 April 1986 dengan mendapatkan Surat Izin Usaha Jasa Pengurusan Transportasi (SIUJPT) Domestik/Internasional Nomor: 373/SIUJPT/DISHUB/X/2011  serta  terdaftar  di  Usaha  Mikro,  Kecil  dan  Menengah,  dan Perdagangan Nomor: 09.02.1.52.18362.
Disamping  itu  juga  terdaftar  pada  Kementrian  Keuangan  Republik  Indonesia Direktorat Jendral Bea dan Cukai Nomor Identitas Kepabeanan (NIK) 03.027879. Seiring dengan bertambahnya pelabuhan bongkar muat di Indonesia maka di butuhkan sumberdaya di bidang logistic atau forwarding dan pengembangan atau pembukaan kantor cabang di seluruh  pelabuhan  bongkar  muat  di  Indonesia , PT.  Gelora  Muatan  Perkasa  menyiapkan Sumber Daya Manusia yang terlatih di bidang logistic dan forwarding untuk di tempatkan di seluruh kantor cabang..
Pelayanan  diberikan  melalui  kontak  langsung  dengan  pelanggan  karena  sangat diperlukan  mengingat  calon  pelanggan  dan  pelanggan  perlu  informasi  mengenai  jasa maupun  produk  yang  ditawarkan.  Jasa  merupakan  suatu aktifitas  ekonomi  yang  hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau konstruksi, yang biasanya dikonsumsi pada saat  yang  sama  dengan  waktu  yang  dihasilkan  dan  memberikan  nilai  tambah  atau pemecahan  atas  masalah  yang  dihadapi  pelanggan. “ Bagaimana  agar  perusahaan  dapat dipercaya? hal inilah yang pertama kali dipikirkan oleh perusahaan jika perusahaan tersebut ingin bekerjasama dengan perusahaan lain. Hal ini pula yang dijadikan pedoman perusahaan agar  pelanggan,  pelanggan  atau  pemakai  jasa  dapat  mempercayai  terhadap  jasa  yang ditawarkan  oleh  perusahaan,  banyak  perusahaan  mengandalkan  kepuasan  pelanggan sebagai  jaminan  keberhasilan  dikemudian  hari  akan  tetapi  kemudian  kecewa  mendapati pelanggannya dapat membeli produk atau memakai jasa dari pesaing tanpa ragu-ragu.
Terdapat beberapa keuntungan strategic bagi perusahaan tentang pentingnya loyalitas pelanggan.Imbalan  dari loyalitas  bersifat jangka  panjang  dan  kumulatif.  Oleh  karena  itu, semakin lama loyalitas pelanggan akan semakin besar laba yang diperoleh perusahaan dari seorang pelanggan. Pelanggan yang loyal akan menjadi suatu asset yang sangat bernilai bagi organisasi  atau  perusahaan.  Dipertahankannya  pelanggan  yang  loyal  dapat  mengurangi usaha mencari pelanggan baru, memberikan umpan balik kepada organisasi dan loyalitas mempunyai  hubungan  yang  baik  dengan  profitabilitas.  Oleh  karena  itu,  pelanggan  yang puas  dan  loyal  adalah  merupakan  peluang  untuk  mendapatkan  pelanggan  baru,  karena kepuasan  pelanggan  merupakan  salah  satu  motto  dari  perusahaan  tersebut.  Setiap  hari perusahaan  ini  juga  berusaha  semaksimal  mungkin  untuk  meningkatkan  kepuasan pelanggannya.  Dengan  membuat  program-program  seperti:  pelayanan  yang  baik, kenyamanan  yang  terjamin,  diskon,  dan  lain  sebagainya.  Dengan  dipertahankannya pelanggan yang loyal dapat mengurangi usaha mencari pelanggan baru, memberikan umpan balik yang positif terhadap perusahaan.
Berdasarkan latar belakang di atas, maka penulis tertarik melakukan penelitian dengan judul: “PENGARUH  KUALITAS  PELAYANAN  DAN  KEPUASAN  PELANGGAN

## TERHADAP  LOYALITAS  PELANGGAN  PADA  PT.  GELORA  MUATAN  PERKASA JAKARTA BARAT ".

## B. Perumusan Permasalahan Penelitian
1. Seberapa  besar  pengaruh  Kualitas  Pelayanan  (X1)  terhadap Loyalitas  pelanggan  pada PT. Gelora Muatan Perkasa Jakarta Barat (Y)?
2. Seberapa besar pengaruh Kepuasan Pelanggan (X2) terhadap Loyalitas pelanggan pada PT. Gelora Muatan Perkasa Jakarta Barat (Y)?
3. Seberapa besar pengaruh Kualitas Pelayanan (X1) dan kepuasan pelanggan (X2) secara simultan terhadap Loyalitas Pelanggan pada PT. Gelora Muatan Perkasa Jakarta Barat (Y)?

## C. Manfaat Penelitian
1. Secara empirik penelitian ini dapat memberikan sumbangan dalam aspek  praktis yaitu sebagai  bahan  informasi,  masukan,  saran,  atau  pertimbangan  bagi  perusahaan  atas gambaran sistem pemasaran untuk menentukan langkah selanjutnya di masa yang akan datang.
2. Secara teoritis, dapat bermanfaat dan menambah wawasan serta pengetahuan dalam ilmu manajemen  pemasaran  bagi  pihak-pihak  yang  berkepentingan  dan  menjadi  bahan masukan bagi bahan masukan peneliti berikutnya.

## II. METODE PENELITIAN
Penelitian menggunakan metode deskriptif kuantitatif, Populasi dalam penelitian ini yaitu pelanggan kantor pos ciputat, Alamat Jl. Kedoya Agave Raya Blok AI No 38 Kedoya Baru Kelurahan Kebon Jeruk Jakarta Barat No tlp 021580 No Fax 021 Kode Pos 11520, yang berjumlah 300 orang. Kemudian diambil sampel dengan menggunakan tekhnik random sampling dengan menggunakan rumus slovin sebanyak 75 responden. Teknik analisis yang digunakan adalah uji instrumen, uji asumsi klasik, analisis regresi berganda, pengujian hipotesis, dan koefisien determinasi dengan taraf signifikan 5% menggunakan program SPSS for Windows Version 22.

## III. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Hasil Penelitian
1. Karakteristik Responden
Tabel 3.1 Jenis Kelamin Responden Frequency  Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid  Laki – Laki 34 45,3 45,3 45,3 Perempuan 41 54,7 54,7 100,0 Total 75 100,0 100,0
Sumber : Data primer yang telah di olah (2019)
Dari hasil data di atas berdasarkan jenis kelamin responden dapat diketahui bahwa yang berjenis kelamin laki-laki sebanyak 45,3 % responden, dan yang berjenis kelamin perempuan  sebanyak  54,7  %  responden.  Hal  ini  dapat  digambarkan  secara  umum pelanggan pada PT. Gelora Muatan Perkasa di dominasi perempuan dengan pesentase 54,7%.

## Tabel 3.2 Usia Responden
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 18-22 Tahun 15 20,0 20,0 20,0 22-27 Tahun 35 46,7 46,7 66,7 27-32 Tahun 25 33,3 33,3 100,0 Total 75 100,0 100,0
Sumber : Data primer yang telah di olah (2019)
Tabel di atas menjelaskan bahwa responden terbanyak didominasi yang berusia 22 – 27 Tahun sebanyak 46,7%, 27-32 Tahun sebanyak 33,3%, 18-20 Tahun sebanyak 20%.
Tabel 3.3 Lama Menjadi Pelanggan Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 1-5 Tahun 16 21,3 21,3 21,3 5-10 Tahun 27 36,0 36,0 57,3 10-15 Tahun 2 2,7 2,7 60,0 > 15 Tahun 30 40,0 40,0 100,0 Total 75 100,0 100,0
Sumber : Data primer yang telah di olah (2019)
Tabel  di  atas  menjelaskan  bahwa  responden  terbanyak  didominasi  yang  lama menjadi pelanggan  > 15 Tahun sebanyak 40%, 5-10 Tahun sebanyak 36%, 1-5 Tahun sebanmyak 21,3%, 10-15 Tahun sebanyak 2,7%.

## 2. Metode Penilaian atau Deskriptif Variabel Penelitian
Dalam penelitian ini, variabel telah ditetapkan secara spesifik oleh peneliti, yang selanjutnya disebut sebagai variabel penelitian. Dalam penelitian ini skala Likert Berdasarkan  hasil  penelitian  diketahui  bahwa  rata-rata  responden  menyatakan setuju, hal ini terlihat dari jawaban responden yang menyatakan setuju dan sangat setuju sebesar  (43,33  +  24,27)  =  68,03%.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  pendapat  responden mengenai kualitas pelayanan sudah baik. Untuk lebih baik lagi perlu peningkatan kualitas pelayanan yaitu dengan memberi perhatian lebih serius dan cepat tanggap ketika terjadi kendala dalam pengiriman barang sebelum ada keluhan dari pelanggan.
Berdasarkan  hasil  penelitian  diketahui  bahwa  rata-rata  responden  menyatakan setuju, hal ini terlihat dari jawaban responden yang menyatakan setuju dan sangat setuju sebesar  (17,20  +  45,33)  =  62,53%.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  pendapat  responden mengenai kepuasan pelanggan sudah baik. Untuk lebih baik lagi perlu  adanya fasilitas plus-plus  untuk  pelanggan  yang  loyal,  misalkan  mengadakan  event  jalan-jalan  sehat maupun nobar. Aneka perlombaan juga mampu mempererat hubungan antara pelanggan dengan  perusahaan,  dan  memberi  diskon  pada  hari  tertentu  yang  juga  bisa  menarik pelanggan baru.
Berdasarkan  hasil  penelitian  diketahui  bahwa  rata-rata  responden  menyatakan setuju, hal ini terlihat dari jawaban responden yang menyatakan setuju dan sangat setuju sebesar  (23,20  +  47,60)  =  70,8%.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  pendapat  responden mengenai loyalitas pelanggan sudah baik. Untuk lebih baik lagi perlu diadakan evaluasi secara  berkala  dari  manajemen,  agar  loyalitas  pelanggan  tetap  terjaga  bahkan  hingga meningkat.
3. Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen
a. Uji Validitas Instrumen
Instrumen penelitian dikatakan valid jika nilai t hitung > t tabel (Sugiyono:2013,182). Untuk n=100 dan signifikansi 5% nilai r tabel =  0,227.
Tabel 3.4 Hasil Uji Validitas Instrumen Penelitian
Dari tabel di atas, karena seluruh nilai  r hitung > r tabel maka instrumen penelitian dinyatakan valid.
b. Uji Reliabilitas
Uji  Reliabilitas  digunakan  untuk  menguji  keandalalan  instrumen.  Instrumen dikatakan reliabel apabila nilai r hitung > r tabel , dan nilai r positif. Tabel 3.5 Hasil Uji Reliabilitas No Variabel Alpha Cronbach  Syarat  Keterangan 1 Kualitas Pelayanan ( 𝑋 1 ) 0,725 0,227 Reliabel 2 Kepuasan Pelanggan ( 𝑋 2 ) 0,627 0,227 Reliabel 3 Loyalitas Pelanggan (Y) 0,734 0,227 Reliabel
Dari tabel di atas, karena nilai  r hitung > r tabel , dan nilai r positif., maka seluruh instrumen penelitian dikatakan reliabel.
4. Uji Asumsi Klasik
a. Uji Normalitas
Berdasarkan hasil penelitian maka diperoleh nilai Asymp. Sig (2-Tailed) 0,200 >  0,05,  berarti  data terdistribusi  normal. Hasil  uji  normalitas  bias  ditunjukkan  pula dalam bentuk grafik histogram.

## Gambar 3.1 Histogram Normalitas
Pada  gambar  grafik  diatas  dapat  dilihat  bahwa  grafik  normal probability  plot menunjukkan pola grafik yang normal. Hal ini terlihat dari titik-titik yang menyebar disekitar  grafik  normal  dengan  titik-titik  yang  menyebar  disekitar  garis  diagonal. Dengan  penyebaran  yang  mengikuti  alur  garis  diagonal  tersebut  maka  dapat disimpulkan bahwa model regresi layak dipakai karena memenuhi asumsi normalitas.
b. Uji Multikolinieritas
Tujuan  uji  multikolonieritas  untuk  mengetahui  ada  tidaknya  korelasi  antar variable bebasnya pada model regresinya. Pada model regresi yang baik tidak terjadi korelasi antar variabel bebas jika memiliki nilai VIF kurang dari 10 dan nilai tolerance lebih dari 10% atau 0.01.
Tabel 3.6 Hasil output SPSS uji Multikoliniearitas
Pada tabel diatas, memperlihatkan bahwa nilai Variance Inflation Factor (VIF) untuk variabel kualitas pelayanan (X 1 ) diperoleh sebesar 1,113 dan kepusan pelanggan (X 2 ) diperoleh sebesar 1,113  dimana masing-masing nilai tolerance variabel bebas kurang dari 1 dan nilai VIF kurang dari 10, dengan demikian model regresi ini tidak terjadi korelasi antar variabel independen didalam persamaan itu sendiri atau tidak ada multikolinearitas.
c. Uji Heteroskedastisitas
Uji  heteroskedastisitas  untuk  menguji  apakah  dalam  model  regresi  terjadi kesamaan varian dari residual satu pengamatan ke pengamatan lainnya. Jika varians dari  residual  satu  pengamatan  ke  pengamatan  lain  tetap,  maka  disebut homoskedastisitas.
Untuk  menguji  heteroskedastisitas  dapat  dilakukan  dengan  mengamati  grafik scatterplot dengan  pola  titik-titik  yang  menyebar  di  atas  dan  di  bawah  sumbu  Y. Berikut hasil pengolahan menggunakan program SPSS “

## Gambar 3.2 Uji heteroskedatisitas (Grafik Scatter plot)
Pada gambar diatas, dapat dilihat bahwa titik-titik pada grafik scatterplot tidak mempunyai pola penyebaran yang jelas dan titik-titik tersebut menyebar di atas dan dibawah angka 0 pada sumbu Y, dengan demikian hal ini menunjukkan bahwa tidak terdapat gangguan heteroskedastisitas.

## 5. Uji Regresi Linear Berganda
Hasil uji regresi linier berganda ditunjukkan pada table berikut:

## Tabel 3.7 Hasil Uji Regresi Linear Berganda
Berdasarkan  hasil  perhitungan  regresi  pada  tabel  diatas,  diperoleh  persamaan regresinya  Y  =  8,843  +  0,351X 1 +  0,440  X 2 . Dari  persamaan  di  atas  maka  dapat disimpulkan sebagai berikut:
1) 8,843      =  Jika  kualitas  pelayanan  (X 1 )  dan  Kepuasan  pelanggan  (X 2 )  =  0  atau konstanta, maka loyalitas pelanggan akan bernilai 8,843.
2) 0,351 = Jika kualitas pelayanan (X 1 ) mengalami peningkatan sebesar satu satuan, dan kepuasan  pelanggan  (X 2 )  tetap  atau  konstan,  maka  Kepuasan  Konsumen  (Y)  akan mengalami peningkatan sebesar 0,351 kali.
3) 0,440 = Jika kepuasan pelanggan (X 2 ) mengalami peningkatan sebesar satu  satuan, dan  kualitas  pelayanan  (X 1 )  tetap atau  konstan,  maka  loyalitas  pelanggan  (Y)  akan mengalami peningkatan sebesar 0,440 kali

## 6. Korelasi Product Moment
Hasil uji korelasi product moment seperti dtunjukkan pada tabel berikut :
Tabel 3.8 Hasil Uji Koefisien Korelasi Produk Moment
Dari tabel diatas, diperoleh nilai Durbin-Watson sebesar 1.748 dan berada diantara (1,550 - 2,460) sesuai dengan ketentuan maka model regresi ini tidak ada autokorelasi.

## 7. Uji Koefisien Determinasi
Hasil uji terangkum pada tabel berikut :

## Tabel 3.9 Hasil Uji Koefisien Determinasi
Dari tabel di atas, diperoleh nilai koefisien determinasi sebesar 0,394 maka dapat disimpulkan  bahwa  kontribusi  pengaruh  antara  variable  kualitas  pelayanan  (X 1 )  dan kepuasan  pelanggan  (X 2 )  terhadap  variabel  loyalitas  pelanggan  (Y)  sebesar  39,4% sedangkan sisanya 60,6% dipengaruhi oleh faktor-faktor lain.

## 8. Pengujian Hipotesis
a. Uji Parsial (uji T)
Uji t dilakukan untuk mengetahui pengaruh masing-masing atau secara parsial variabel independent kualitas  pelayanan  (X1),  Kepuasan  pelanggan  (X2),  terhadap loyalitas pelanggan (Y). Output hasil uji parsial ditunjukkan pada tabel berikut ini: Tabel 3.10 Hasil Uji Parsial
Pengaruh dari masing-masing variabel (X1) dan (X2) terhadap (Y) dapat dilihat dari arah tanda dan tingkat signifikansi (probabilitas) dimana semua variabel memiliki arah  yang  positif  dan  berpengaruh  signifikan  karena  nilai  signifikansi  kurang  dari 0,05. Atau pada t tabel dengan nilai siginfikansi 0,0 maka diperoleh :
1) Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan Hasil Dari tabel di atas diperoleh nilai t hitung > t tabel (4.898 > 1.992), untuk itu H 0 ditolak dan H 1 diterima, hal ini menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang positif  dan  signifikan  secara  parsial  antara  kualitas  pelayanan  terhadap  loyalitas pelanggan.
2) Pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan Hasil Dari tabel di atas diperoleh nilai t hitung > t tabel (5,222 > 1,992), untuk itu H 0 ditolak dan H 1 diterima, hal ini menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang
positif dan signifikan secara parsial antara kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan.
b. Uji Simultan (Uji F)
Uji statistik F pada dasarnya menunjukkan apakah semua variabel  independen yang  dimasukan  dalam  model  mempuyai  pengaruh  secara  bersama-sama  terhadap variabel dependennya. Hasil perhtiungan Uji F dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 3.11 Hasil Uji F (simultan)
Dari Tabel diatas, diperoleh nilai F hitung = 23,391 > 2,730 atau         ( F hitung > F tabel )  sehingga  H 0 ditolak  dan  H 1 diterima.  Artinya  terdapat  pengaruh  positif  dan signifikan secara simultan antara kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan.

## B. Pembahasan
Setelah diketahui hasil temuan dalam penelitian ini dan kemudian dianalisis seberapa baik data tersebut mempresentasikan penelitian yang diangkat, terutama kemampuan dalam menjelaskan seberapa baik Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan. Selanjutnya akan dilakukan pembahsan terkait hasil-hasil dalam penelitian ini.
1. Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan
a. Kualitas Pelayanan Menurut Lewis dan Booms yang dikutip oleh Tjiptono (2012:157) mendefinisikan “kualitas  pelayanan sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan mampu  sesuai  dengan  ekspektasi  pelanggan”.  Jika  jasa  yang  diterima  pelanggan sesuai harapan mereka maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan, jika  jasa  yang  diterima  pelanggan  melampui  harapan  pelanggan  maka  kualitas pelayanan  dipersepsikan  sangat  baik  dan  berkualitas.  Sebaliknya  jika  jasa  yang diterima  lebih  rendah  dari  harapan  mereka  (pelanggan),  maka  kualitas  pelayanan dipersepsikan buruk.
b. Kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang posiitif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan  pada  PT  Gelora  Muatan  Perkasa.  Hal  ini  dibuktikan  dengan  melihat jawaban responden dimana dari 10 pernyataan memperoleh jawaban responden yang menyatakan  setuju  dan  sangat  setuju  sebesar  (43,33  +  24,27)  =  68,03%.  Hal  ini menunjukkan  bahwa  pendapat  responden  mengenai  kualitas  pelayanan  sudah  baik. Untuk  lebih  baik  lagi  perlu  peningkatan  kualitas  pelayanan  yaitu  dengan  memberi perhatian  lebih  serius  dan  cepat  tanggap  ketika  terjadi  kendala  dalam  pengiriman barang  sebelum  ada  keluhan  dari  pelanggan.  Berdasarkan  hasil  statistik  dapat diketahui bahwa pengaruh kualitas pelayanan (X 1 ) terhadap loyalitas pelanggan (Y) adalah 0,474 atau sebesar 47,4%% sedangkan sisanya 52,6% dipengaruhi oleh faktor lain.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  promosi  yang  baik  akan  meningkatkan  kepuasan konsumen. Dari pengujian hipotesis diperoleh t hitung > t tabel (4.898 > 1.992), untuk itu H 0 ditolak dan H 1 diterima, hal ini menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang positif dan signifikan secara parsial antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan.
c. Hasil  penelitian  ini  konsisten  dengan  hasil  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Selvy Octaviani  (2012),  Leni  Astuti  (2013)  yang  meneliti  tentang  “Pengaruh  Kualitas
Pelayanan  Dan  Kepuasan  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan”.  Dalam  penelitiannya menunjukkan  bahwa  terdapat  pengaruh  yang  positif  antara  kualitas  pelayanan  dan kepuasan  terhadap  loyalitas  pelanggan  dan  ini  sesuai  dengan  pendapat  kualitas pelayanan menurut Menurut Lewis dan Booms yang dikutip oleh Tjiptono (2012:157) mendefinisikan “kualitas pelayanan sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan”.

## 2. Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan
a. PT  Gelora  Muatan  Perkasa  sangat  memperhatikan  kepuasan  pelanggan  .  Hal  ini dibuktikan  dengan  melihat  jawaban  responden  dimana  dari  10  pernyataan memperoleh  rata-rata  responden  menyatakan  setuju,  hal  ini  terlihat  dari  jawaban responden  yang  menyatakan  setuju  dan  sangat  setuju  sebesar  (17,20  +  45,33)  = 62,53%.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  pendapat  responden  mengenai  kepuasan pelanggan  sudah  baik.  Untuk  lebih  baik  lagi  perlu  adanya  fasilitas  plus-plus  untuk pelanggan yang loyal, misalkan mengadakan event  jalan-jalan sehat maupun nobar. Aneka  perlombaan  juga  mampu  mempererat  hubungan  antara  pelanggan  dengan perusahaan, dan memberi diskon pada hari tertentu yang juga bisa menarik pelanggan baru.
b. Berdasarkan hasil statistik dapat diketahui bahwa pengaruh kepuasan pelanggan (X 2 ) terhadap loyalitas pelanggan (Y) adalah 0,568 atau sebesar 56,8% sedangkan sisanya 43,2% dipengaruhi oleh faktor lain. Hal ini menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan yang  tinggi  akan  meningkatkan  loyalitas  pelanggan.  Dari  pengujian  hipotesis diperoleh t hitung > t tabel atau (5,222 > 1,984) sehingga H 0 ditolak dan H 1 diterima artinya terdapat pengaruh yang positif dan signifikan secara parsial antara kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan.
c. Hasil  penelitian  ini  konsisten  dengan  penelitian  Diah  Ayu  Entika  Sari  (  2015)  dan Bayu  Sutrisna  Aria  Sejati  (2016)  dimana  dalam  penelitiannya  menghasilkan kesimpulan  bahwa  kualitas  pelayanan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap loyalitas pelanggan, artinya   apabila kualitas  pelayanan ditingkatkan maka loyalitas pelanggan  meningkat,  dan  ini  sesuai  dengan  pendapat  Menurut  Rambat  Lupiyodi (2012:174) menyatakan bahwa “Pelanggan adalah seseorang yang membeli barang atau jasa yang beberapa kali datang ke tempat yang sama untuk memenuhi apa yang diinginkan”.
3. Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  dan  Kepuasan  Pelanggan  Terhadap  Loyalitas Pelanggan
1. Berdasarkan hasil penelitian, menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan  di  PT Gelora Muatan Perkasa dengan persamaan regresi Y = 8,843 + 0,351X 1 + 0,440 X 2 . Hasil  analisis  regresi  menunjukkan  koefisien  kualitas  pelayanan  sebesar  0,351 bertanda  positif  dan  kepuasan  pelanggan  sebesar  0,440.  Semakin  baik  kualitas pelayanan  yang  dijalankan  maka  akan  semakin  baik  pula  loyalitas  pelanggan. Demikian  pula  sebaliknya,  kualitas  pelayanan  yang  dijalankan  kurang  baik  maka loyalitas pelanggan juga akan mengalami penurunan. Demikian pula dengan kepuasan pelanggan. Kontribusi pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan adalah sebesar 39,4% meskipun tergolong kecil namun positif.
2. Dari  pengujian  hipotesis  menggunakan  uji  statistik F hitung =  23,391  >  2,730  atau ( F hitung > F tabel ) sehingga H 0 ditolak dan H 1 diterima. Artinya terdapat pengaruh positif
dan  signifikan  secara  simultan  antara  kualitas  pelayanan  dan  kepuasan  pelanggan terhadap loyalitas pelanggan.
3. Hasil  penelitian  ini  konsisten  dengan  penelitian  Bayu  Sutrisna  Aria  Sejati  2016, Annisa Faradina (2016) dimana dalam penelitiannya menyimpulkan bahwa kualitas pelayanan  dan  kepusan  pelanggan  menunjukkan  pengaruh  positif  dan  signifikan terhadap loyalitas pelanggan di tempat penelitiannya, dan ini sesuai dengan pendapa (Philips dan Kotler, 2010), loyalitas atau kesetiaan didefinisikan sebagai komitmen yang dipegang kuat untuk membeli atau berlangganan lagi produk atau jasa tertentu di masa depan. Loyalitas pelanggan akan menjadi kunci sukses, tidak hanya dalam jangka  pendek  tetapi    keunggulan  bersaing  secara  berkelanjutan,  meskipun  ada pengaruh  situasi  dan  usaha  pemasaran  yang  berpotensi  menyebabkan  perubahan perilaku.

## IV. PENUTUP A. Kesimpulan
1. Berdasarkan rumusan masalah maka kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan dimana diperoleh nilai t hitung > t tabel (4.898 > 1.992).
2. Berdasarkan rumusan masalah maka kepuasan pelangganmemiliki pengaruh yang positif dan  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan  dimana  diperoleh t hitung > t tabel (5,222  > 1,992).
3. Berdasarkan rumusan masalah maka kualitas pelayaan dan kepuasan pelanggan memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan dimana diperoleh nilai F hitung = 23,391 > 2,730 atau( F hitung > F tabel ) sehingga H 0 ditolak dan H 1 diterima.

## B. Saran
Berdasarkan  hasil  kuesioner  pada  variabel  kualitas  pelayanan  (X1)  yang  menjawab paling  banyak  tidak  setuju  ada  pada  butir  pernyataan  no  3  yaitu  “  karyawan  PT  Gelora Muatan  Perkasa  melayani  pelanggan  dengan  ramah  dan  sopan”.  Maka  dari  itu  penulis menyarankan  agar  perusahan  lebih memperhatikan  dan  meningkatkan  kualitas  pelayanan dan sikap karyawan terhadap pelanggan dengan cara memberikan pelatihan dan sosialisasi tentang  bagaimana  melayani  dan  cara  bersikap  terhadap  pelanggan. Berdasarkan  hasil kuesioner  pada  variabel  kepuasan  pelanggan  (X2)  yang  menjawab  paling  banyak  tidak setuju ada pada butir pernyataan no 9 yaitu “kinerja karyawan PT. Gelora Muatan Perkasa Sudah sesuai harapan pelanggan”.
Maka dari itu penulis menyarankan agar perusahaan dapat lebih memperhatikan dan meningkatkan  kinerja  karyawannya  dengan  cara  memberikan  traning,  memberikan tunjangan sesuai dengan kinerja dan lain-lain.Untuk lebih baik lagi perlu diadakan evaluasi secara  berkala  dari  manajemen,  agar  kepuasan  pelanggan  tetap  terjaga  bahkan  hingga meningkat . Berdasarkan  hasil  kuesioner  pada  variabel  Loyalitas  Pelanggan  (Y)  yang menjawab  paling  banyak  tidak  setuju  ada  pada  butir  pernyataan  no  3  yaitu  “PT  Gelora Muatan Perkasa mampu menerima kritik dan saran dari pelanggan”. maka dari itu penulis menyarankan  agar  kedepan  perusahaan  menyediakan  aplikasi  dan  layanan  keluhan pelanggan yang lebih baik dengan cara membuat aplikasi lewat media smart phone dan lebih meningkatkan kualitas karyawan yang ditempatkan pada layanan keluhan pelanggan dengan berbagai  macam  pelatihan  maupun role  play . Bagi  peneliti  selanjutnya  diharapkan penelitian ini dapat menjadi refrensi dan penulis juga berharap peneliti selanjutnya dapat menambahkan  variabel  dan  mengembangkan  tulisan  ini  sehingga  dapat  bermanfaat  bagi peneliti khususnya dan masyarakat pada umumya.

## V. DAFTAR PUSTAKA
Alma, Buchari. 2016. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa . Bandung: Alfabeta Azwar, Saifudin. 2015. ”Sikap Manusia, Teori dan Pengukuranya” . Jakarta Pustaka Pelajar. Basu Swastha, 2010. Manajemen Pemasaran Modern, Penerbit Liberty, Yogyakarta. David, Fred R, 2010. Strategic Management, Buku 1. Edisi 12 Jakarta. Robbins, Stephen P. Dan Coulter, Mary. 2010. Manajemen Edisi Kesepuluh. Fandy Tjiptono. 2014. Pemasaran Jasa (Prinsip, Penerapan, Penelitian). Yogyakarta. Andi. Fandy Tjiptono. 2012 “Service Management Mewujudkan Layanan Prima” . Fandy Tjiptono, dan Chandra,2012, Pemasaran Strategik . Yogyakarta, ANDI
Gani, Irwan. Dan Siti Amalia. Alat Analisis Data;Aplikasi statistik Untukenelitian Bidang Ekonomi Dan Sosial. Andi Yogyakarta.Yogyakarta.2015. Ghozali,  Imam.  (2015). Aplikasi  Analisis  Multivariate  dengan  Program .IBM  SPSS  23. Semarang : Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Griffin, 2010. Buku Saku Keterampilan dan Prosedur Dasar . Edisi 5, Jakarta: EGC Kotler, Philip and Kevin Lane Keller, 2011. Manajemen Pemasaran , Edisi 13 Jilid 1 dan 2, Alih Bahasa : Bob Sabran, Erlangga, Jakarta
Lupiyoadi, Hamdani. 2012. ”Manajemen Pemasaran Jasa”. Salemba Empat, Jakarta.
Lupiyoadi, Rambat. 2012. Manajemen Pemasaran Jasa . Penerbit : Salemba Empat.Jakarta: penerbit Erlangga.
Sugiyono. 2016 “Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&G”. Cetakan ke-23 CV. Alfabeta Bandung ..