## Transformasi Manageria
Journal of Islamic Education Management
Volume 3 Nomor 2 (2023)  429-438 P-ISSN 2775-3379 E-ISSN 2775-8710 DOI: 10.47476/manageria.v3i2.2632

## Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan
Pasien di Rumah Sakit Sumatera Utara: Literature Review
Intan Syahdilla 1 , Putri Sonia 2 , Riza Faradiba 3 , Sri Mulyani 4 , Yowanda Pasyah, 5 Susilawati 6 1,2,3,4,5,6 Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Islam Negeri Sumatera Utara
intansyahdilla@gmail.com 1

## ABSTRACT
The  hospital  is  a  health  service  institution  for  the  community  with  its  own characteristics which are influenced by developments in health science, technological advances, and  the  socio-economic  life  of  the  community  which  must  continue  to  be  able  to  improve services that are of a higher quality and are affordable to the community in order to realize the highest degree of health. In hospital health services patient satisfaction is one indicator of the quality of health services. Patient satisfaction is an integral and comprehensive part of health service quality assurance activities. Public perception of the quality of health services and their impact  on  the  utilization  of  health  services  is  the  main  indicator  of  the  success  of  health services. This study aims to analyze the effect of service quality on patient satisfaction in North Sumatra  hospitals.  This  research  uses  a  literature  review  or  Literature  Review  using  the PRISMA (Preferred Reporting Items for Systematic Review) systematic review with the Google Scholar database. The results of the study include 5 measurement tools for patient satisfaction in North Sumatra hospitals, namely Physical Evidence (6 good rating journals), Responsiveness (6 good rating journals), Caring (6 good rating journals), Reliability (5 good rating journals) and Assurance (8 good rating journals).
Keywords : service quality, patient satisfaction.
ABSTRAK Rumah  sakit  adalah  institusi  pelayanan  kesehatan  bagi  masyarakat  dengan karakteristik tersendiri yang dipengaruhi oleh perkembangan ilmu pengetahuan kesehatan, kemajuan  teknologi,  dan  kehidupan  sosial  ekonomi  masyarakat  yang  harus  tetap  mampu meningkatkan  pelayanan  yang  lebih  bermutu  dan  terjangkau  oleh  masyarakat  agar terwujudnya derajat kesehatan yang setinggi-tingginya. Pada pelayanan kesehatan dirumah sakit  kepuasan  pasien  merupakan  salah  satu  indikator  kualitas  pelayanan  kesehatan. Kepuasan  pasien  menjadi  bagian  integral  dan  menyeluruh  dari  kegiatan  jaminan  kualitas layanan  kesehatan.  persepsi  masyarakat  tentang  kualitas  jasa  pelayanan  kesehatan  dan pengaruhnya terhadap pemanfaatan jasa pelayanan kesehatan merupakan indikator utama keberhasilan  jasa  pelayanan  kesehatan.  Penelitian  ini  bertujuan  untuk  menganalisis pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasaan  pasien  dirumah  sakit  Sumatera  Utara. Penelitian ini menggunakan studi kepustakaan atau Literature Review menggunakan kajian sistematik  PRISMA  ( Preffered  Reporting  Items  for  Systematic  Review )  dengan  basis  data Google Scholar. Hasil penelitian meliputi atas 5 alat pengukuran terhadap kepuasan pasien dirumah  sakit Sumatera Utara yaitu Bukti Fisik (6 jurnal penilaian  baik), Daya Tanggap (6 jurnal  penilaian  baik),  Kepedulian  (6  jurnal  penilaian  baik),  Keandalan  (5  jurnal  penilaian baik) dan Jaminan (8 jurnal penilaian baik).
Kata kunci: kualitas pelayanan, kepuasan pasien.

## Transformasi Manageria
Journal of Islamic Education Management
Volume 3 Nomor 2 (2023)  429-438 P-ISSN 2775-3379 E-ISSN 2775-8710 DOI: 10.47476/manageria.v3i2.2632

## PENDAHULUAN
Rumah sakit merupakan salah satu sarana dan prasana yang disediakan oleh negara  untuk  memenuhi  tujuan  undang-undang  kesehatan  dan  cita-cita  bangsa. Menurut  Undang-Undang  Republik  Indonesia Nomor  44  Tahun  2009  pada pasal  1 tentang  Rumah  Sakit  disebutkan  bahwa  rumah  sakit  adalah  institusi  pelayanan kesehatan  bagi  masyarakat  dengan  karakteristik  tersendiri  yang  dipengaruhi  oleh perkembangan  ilmu  pengetahuan  kesehatan,  kemajuan  teknologi,  dan  kehidupan sosial ekonomi masyarakat yang harus tetap mampu meningkatkan pelayanan yang lebih  bermutu  dan  terjangkau  oleh  masyarakat  agar  terwujud  derajat  kesehatan yang setinggi-tingginya. Pada pelayanan kesehatan dirumah sakit kepuasan pasien merupakan  salah  satu  indikator  kualitas  pelayanan  kesehatan.  Kepuasan  pasien menjadi  bagian  integral  dan  menyeluruh  dari  kegiatan  jaminan  kualitas  layanan kesehatan.
Kepuasan  pasien  berhubungan  dengan  kualitas  pelayanan  kesehatan.  Jika suatu  instansi kesehatan salah satunya Rumah Sakit akan melakukan upaya untuk meningkatkan  kualitas  pelayanan  kesehatan,  maka  harus  dilakukan  pengukuran tingkat  l  kepuasan  pasien.  Melalui  pengukuran  tersebut,  maka  dapat  diketahui sejauh  mana  dimensi-dimensi  kualitas  dari  pelayanan  kesehatan  tersebut. (Nursalam, 2016).
Pelayanan  kesehatan  di  Rumah  Sakit  diharapkan  berorientasi  kepada kepuasan  pelanggan,  terstandar  dan  dapat  dilakukan  secara  paripurna,  karena pasien merupakan sumber pendapatan dari rumah sakit baik secara langsung ( out of pocket ) maupun secara tidak langsung melalui asuransi kesehatan. Tanpa adanya pasien  rumah  sakit  tidak  dapat  bertahan  dan  berkembang  mengingat  besarnya biaya untuk operasional rumah sakit yang sangat tinggi.
Menurut Imbalo S dan Pohan (2003) agar kualitas berhasil dicapai, layanan kesehatan itu  harus  dilaksanakan  dalam  waktu dan  cara  yang  tepat,  oleh  pemberi layanan yang tepat, dan menggunakan peralatan dan obat yang tepat, serta dengan biaya yang efisien. Ketepatan waktu dalam memberikan pelayanan merupakan hal yang harus diperhatikan demi meningkatkan kedisiplinan dan penilaian mutu yang baik dari pasien pengguna layanan. Selanjutnya Rifai (2005) menyimpulkan dalam penelitiannya  bahwa  persepsi  masyarakat  tentang  kualitas  jasa  pelayanan kesehatan  dan  pengaruhnya  terhadap  pemanfaatan  jasa  pelayanan  kesehatan merupakan indikator utama keberhasilan jasa pelayanan kesehatan.
Berdasarkan  penjelasan  yang  dijabarkan  diatas,  maka  peneliti  tertarik melakukan literratur  review jurnal  terkait  Analisis  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien di Rumah Sakit Sumatera Utara.

## METODE
Penelitian ini menggunakan studi kepustakaan literature review atau sebuah metode yang sistematis untuk melakukan identifikasi dan evaluasi terhadap karya-

## Transformasi Manageria
Journal of Islamic Education Management
Volume 3 Nomor 2 (2023)  429-438 P-ISSN 2775-3379 E-ISSN 2775-8710 DOI: 10.47476/manageria.v3i2.2632
karya  hasil  penelitian  yang  sudah  dihasilkan  oleh  para  peneliti.  Strategi  dalam penelusuran studi literatur ini menggunakan database online yaitu melalui website Google  Scholar dengan  kata  kunci  “kualitas”,  “pelayanan”,  dan  “kepuasan  pasien”. Artikel yang digunakan adalah karya tulis dalam bahasa Indonesia dan mengandung kesesuaian terhadap kata kunci yang digunakan dalam penelusuran. Kriteria inklusi pada penelitian ini adalah pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien di Rumah  Sakit  yang  ada  di  Sumatera  Utara.  Artikel  memiliki  teks  yang  lengkap  dan memiliki  kriteria  yang  sesuai  dalam  kurun  waktu  3  tahun  terakhir.  Sedangkan artikel  yang  tidak  memenuhi  kriteria  inklusi  akan  tereliminasi  atau  tidak  layak untuk  di  analisis.  Selain  tidak  sesuai  dengan  pembahasan  yang  akan  dianalisis, artikel  tersebut  juga  tidak  memiliki  kelengkapan  teks,  diterbitkan  dalam  kurun waktu lebih dari 3 tahun, dan hasil penelitian yang tidak relevan.
Penulis  menggunakan  kajian  sistematik  PRISMA  ( Preffered  Reporting  Items for  Systematic  Review )  yang  meliputi  tahap  identifikasi,  penyaringan,  inklusi,  dan kelayakan  berdasarkan  temuan  artikel  dari  penelusuran  yang  kemudian  akan  di analisis.  Artikel  yang  memiliki  kesesuaian  kriteria  akan  dikaji  untuk  mendapatkan data terkait pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien di Rumah Sakit Sumatera  Utara.  Temuan  mengenai  fokus  kajian  tersebut  akan  di  data  untuk menyajikan  penjelasan  yang  relevan.  Berdasarkan  hasil  penelusuran  melalui website Google  Scholar terdapat  1015  artikel  jurnal  terkait  kata  kunci  yang digunakan. Di antaranya terdapat 304 artikel terkait fokus pembahasan dengan kata kunci  yang  sama  dan  mengandung  fokus  pembahasan.  Artikel  yang  memenuhi kriteria inklusi penelitian sebanyak 8 jurnal dengan tahun terbit dalam kurun waktu 3 tahun terakhir dan yang layak untuk di analisis sebanyak 8 jurnal.
Identifikasi
Artikel dalam basis data melalui penelusuran Google Scholar N=726 jurnal Kelayakan Inklusi Penyaringan Artikel yang termasuk dalam kriteria
N= 8 jurnal
Artikel teks lengkap yang dinilai untuk kelayakan N=304 jurnal Artikel Saring
N=1015 jurnal Artikel memiliki teks lengkap
dalam bahasa Indonesia,
diterbitkan dalam kurun waktu 3 tahun terakhir,
namun tidak memiliki ISSN
( Internasional Standart Serial
Number)

## Transformasi Manageria
Journal of Islamic Education Management
Volume 3 Nomor 2 (2023)  429-438 P-ISSN 2775-3379 E-ISSN 2775-8710 DOI: 10.47476/manageria.v3i2.2632

## HASIL
Tabel 1. Hasil Studi Literatur Judul Penulis Tahun Metode Hasil Penelitian Pengaruh Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Pasien di Rawat Jalan Penyakit Dalam  RSUD Dr.  Djoelham Binjai Silvia Agustina Hasibuan, Zulfendri, dan Destanul Aulia 2019 Penelitian kuantitatif menggunakan survey dengan pendekatan cross sectional Hasil  penelitian  menunjukkan bahwa secara statistik kualitas pelayanan meliputi kehandalan (0,008), jaminan (0,030), bukti fisik (0,001), perhatian (0,026), dan  daya  tanggap  (0.001), berpengaruh
signifikan terhadap  kepuasan  pasien rawat  jalan  di  rawat  jalan penyakit  dalam  RSUD  Dr.  RM
Djoelham Binjai.
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien  Rawat Inap di Rumah Sakit Umum Bina Kasih Medan Elisabeth dan Ria Veronika Sinaga 2022 variabel kehandalan, ketanggapan, keyakinan, berwujud dan empati berpengaruh  positif  terhadap kepuasan  pasien  dan  variabel keyakinan mempunyai pengaruh  yang  lebih  besar terhadap  kepuasan  pasien rawat inap dibandingkan dengan variabel lain. kepuasan pasien  rawat  inap  dapat dijelaskan oleh dimensi kualitas pelayanan (kehandalan, ketanggapan, keyakinan, berwujud dan empati)  =  51,4%  sedangkan 48,6%  lagi  dijelaskan  oleh faktor lain yang tidak dijelaskan  dalam  penelitian  ini seperti  keamanan,  promosi dan komunikasi.

## Transformasi Manageria
Journal of Islamic Education Management
Volume 3 Nomor 2 (2023)  429-438 P-ISSN 2775-3379 E-ISSN 2775-8710 DOI: 10.47476/manageria.v3i2.2632
Analisis  Mutu Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Di Instalasi Gawat  Darurat Rumah  Sakit Umum  Daerah Dr. Pirngadi Kota Medan Octaria Novita, Arifah  Devi Fitriani, dan Nur’aini 2022 survei  analitik  dengan pendekatan cross sectional. Ada pengaruh efisiensi, hubungan antar manusia, kenyamanan dan kelangsungan pelayanan  terhadap  kepuasan pasien  di  Instalasi  Gawat Darurat  Rumah  Sakit  Umum Daerah Dr. Pirngadi Medan Faktor Yang Berhubungan Dengan  Mutu Pelayanan Rumah  Sakit Bhayangkara Tebing Tinggi Sim  Siyen, Anto J. Hadi, Asriwati 2020 Kuantitatif dengan pendekatan cross sectional study ada hubungan reliability, tangible, empaty dan responsivenes dengan pelayanan  di  Rumah  Sakit Bhayangkara  Tebing  Tinggi dan  variable  yang  tidak berhubungan adalah assurance. Analisis  Mutu Pelayanan Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien  rawat inap  peserta BPJS  dan  Non BPJS di Rumah Sakit  Swasta Metta  medika di Kota Sibolga Dwi Vira Azzahra Tanjung 2022 metode penelitian Analisis kuantitatif,menggunakan desain kompratif Hasil  Penelitian  ini  yakni pasien  BPJS  di  Rumah  sakit metta  medika  dengan  mutu pelayanan(Tangible,Realibility, Responsive,  Assurance  dan Emphaty)merasa  baik  dan puas  berturut-turut  sebanyak (40,0%),  (26,7%)  ,  (33,3%) ,(46,7%)  ,  (26,7%)  dan  yakni pasien  Non  BPJS  di  Rumah sakit  metta  medika  dengan mutu pelayanan(Tangible,Realibility, Responsive,  Assurance  dan Emphaty)merasa  baik  dan puas  berturut-turut  sebanyak (46,7%),  (60,0%)  ,  (26,7%) ,(53,3%) , (40,0%). Hubungan Mutu Pelayanan Terhadap Kepuasan Sulaiman, Anggriani 2019 deskriptif dengan rancangan “cross sectional” Hasil penelitian memperlihatkan bahwa mayoritas responden menyatakan mutu pelayanan di poli  fisioterapis  RSU  Siti  Hajar

## Transformasi Manageria
Journal of Islamic Education Management
Volume 3 Nomor 2 (2023)  429-438 P-ISSN 2775-3379 E-ISSN 2775-8710 DOI: 10.47476/manageria.v3i2.2632
Pasien  di  Poli Fisioterapi RSU Siti Hajar Medan  adalah  cukup  baik yakni  sebanyak  14  orang (46.7%). Hasil ini juga menunjukan  ada  hubungan mutu  pelayanan  fisioterapi dengan kepuasan Faktor yang Berhubungan dengan  Mutu Pelayanan Kesehatan  di Ruang  Rawat Inap  Rumkital dr. Komang Makes Belawan Sari Lestari  2019 survei  analitik  dengan pendekatan cross sectional Diperoleh  kesimpulan  dari lima  variabel  yang  diteliti,  ada tiga variabel yaitu  kehandalan, bukti fisik dan kepedulian yang berhubungan  dengan  mutu pelayanan kesehatan.
Hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan dengan Kepuasan Pasien BPJS Rawat  Inap  di Rumah  Sakit Santa Elisabeth Medan  Tahun 2019 Andri Simalango 2019 survey  analitik  dengan menggunakan desain studi cross-sectional Hasil penelitian ini menyimpulkan  bahwa  ada hubungan  anatara  bukti  fisik (0,013),  kehandalan  (0,002) dan daya tanggap (0,023). Dan tidak  ada  hubungan  jaminan (1,000)  dan  perhatian  (0,110) dengan  kepuasan  pasien  BPJS rawat  inap  di  RS  santa Elisabeth medan.

## PEMBAHASAN
Pelayanan  yang  diberikan  pada  pasien  harus  selalu  dipantau  dan  diperhatikan  agar terciptanya suatu mutu pelayanan yang baik, dimana untuk mengukur kualitas pelayanan kita dapat menggunakan dimensi mutu pelayanan yang meliputi atas 5 alat pengukuran yaitu Bukti Fisik, Daya Tanggap, Kepedulian, Keandalan dan Jaminan (Syafrudin et al, 2014).
Literature  review  ini  dilakukan  pada  8  jurnal  dari  Andri  Simalango  (2019),  Dwi  Vira Azzahra  (2021),  Octaria Novita  (2022),  Sim Siyen  (2020),  Elisabeth  (2022),  Sulaiman  (2019), Sari Lestari (2019), Silvia Agustina (2019).
1. Hubungan Bukti Fisik ( tangible ) terhadap Kepuasan Pasien Berdasarkan hasil literature review terhadap 8 jurnal yang membahas tentang dimensi bukti  fisik  didapatkan  bahwa  6  jurnal  dengan  penilaian  baik.  Pada  penelitian-penelitian tersebut dirasa baik oleh responden yaitu seperti memiliki  bangunan bagus, fasilitas lengkap,

## Transformasi Manageria
Journal of Islamic Education Management
Volume 3 Nomor 2 (2023)  429-438 P-ISSN 2775-3379 E-ISSN 2775-8710 DOI: 10.47476/manageria.v3i2.2632
ruangan bersih, dan kerapian pada petugas kesehatan yang sangat berdampak dan memberikan kesan  positif  kepada  para  pasien  yang  berkunjung.  Hasil  tersebut  sejalan  dengan  penelitian yang dilakukan oleh Elvira hayati (2022) yang menyatakan bahwa bukti fisik meliputi tampilan fisik  bangunan,  alat  dan  tenaga.  Kebersihan,  kenyamanan,  keindahan,  dan  kerapian  petugas kesehatan merupakan suatu komponen dalam standar, dilakukan untuk memberikan dukungan dalam  proses  penyembuhan  pasien  selama  masa  perawatan  dan  menjalani  pengobatan.  Pada umumnya  seseorang  akan  melihat  potensi  rumah  sakit  dengan  kondisi  yang  rapi,  bersih,  dan teratur orang akan berasumsi bahwa rumah sakit tersebut akan melakukan fungsinya dengan baik.
Jurnal  lainnya  berjumlah  2  ada  pada  kategori  kurang  baik  sebab  tidak  memberikan kepuasan  pada  responden.  Diketahui  bahwa  kurangnya  kelengkapan  pada  fasilitas  bangunan dan  ruang  rawat  inap,  seperti  kurangnya  lahan  parkir,  ruang  tunggu  terbatas,  kamar  mandi kurang bersih, dan petugas yang kurang rapi. Penelitian ini sejalan dengan Octaria Novita, dkk (2022) menjelaskan bahwa yang menjadi keluhan para pasien yaitu kurang berfungsinya pada fasilitas yang ada secara maksimal, seperti kamar mandi kurang bersih, ruang tunggu keluarga yang kurang memadai karena hanya terdapat beberapa kursi untuk menunggu sehingga masih banyak keluarga yang lalu lalang diruang pemeriksaan. hal-hal tersebut sangat mempengaruhi respon pasien, terlihat dari kecilnya responden yang merasa tidak nyaman.
2. Hubungan Daya Tanggap ( Responsiveness ) terhadap Kepuasan Pasien Dari  hasil  literature  review  pada  8  jurnal  yang  membahas  mengenai  dimensi  daya tanggap  didapatkan  bahwa  6  jurnal  dengan  hasil  penilaian  baik,  pada  penelitian  tersebut kualitas  pelayang  yang  dirasakan  baik  oleh  responden  adalah  perawat  disiplin  dalam menjalankan  tugas,  selalu  datang  tepat  waktu  saat  pasien  memerlukan  bantuan,  memberikan respon  cepat  selama  diruangan,  mampu  menangani  keluhan  dari  pasien,  serta  mampu menyediakan  waktu  khusus  dalam  membantu  pasien.  Penelitian  ini  juga  sejalan  dengan penelitian yang dilakukan oleh Sim siyen, dkk (2020) di Rumah Sakit Bhayangkara mengatakan bawa responden peserta bpjs memberikan penilaian terhadap kemampuan petugas kesehatan dengan  cepat,  menanggapi  setiap  keluhan  dari  pasien  secara  segera,  memberikan  informasi dengan  jelas  dan  sabar  tentang  tindakan  medis  yang  dilakukan,  dan  petugas  memperhatikan setiap kebutuhan dari pasien.
Jurnal  lainnya  berjumlah  2  jurnal  ada  pada  kategori  kurang  baik  karena  tidak memberikan  pelayanan  yang  baik  kepada  responden.  Diketahui  bahwa  kurangnya  kesigapan perawat dalam membantu atau menangani pasien dan
memberikan  pelayanan  yang  cepat  dan  tanggap.  Penelitian  ini  sejalan  dengan  Elisabeth (2022) yang menampilkan hasil bahwa petugas tidak cepat tanggap dalam melayani pasien, tidak mendengar keluh kesah pasien, dan memberikan respon yang lambat dalam memenuhi kebutuhan pasien. Dari hasil literature review diatas, peneliti dapat berpendapat bahwa daya tanggap  tidak  hanya  terkait  dengan  ketepatan  waktu  saja  namun  juga  dilihat  dari  cara merespon  pasien  seperti  kecepatan  membantu  kebutuhan  pasien  yang  dilakukan  oleh petugas medis.
3. Hubungan Kepedulian ( Emphaty ) terhadap Kepuasan Pasien

## Transformasi Manageria
Journal of Islamic Education Management
Volume 3 Nomor 2 (2023)  429-438 P-ISSN 2775-3379 E-ISSN 2775-8710 DOI: 10.47476/manageria.v3i2.2632
Berdasarkan hasil literature review terhadap 8 jurnal yang membahas tentang dimensi kepedulian  didapatkan bahwa 6 jurnal dengan penilaian baik. Kepedulian yang dirasakan baik oleh responden yaitu petugas kesehatan melayani dengan ramah, perawat peduli pada pasien, tata  cara  komunikas  dengan  baik,  bersedia  mendengar  keluhan  dari  pasien,  perawat  peduli akan kondisi pasien, dan memberikan informasi dengan jelas mengenai kondisi pasien. Sejalan dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Sim  Siyen,  dkk  (2020)  di  rumah  sakit  Bhayangkara Tebing Tinggi, bahwa ditemukan petugas kesehatan memenuhi segala kebutuhan dari pasien, penuh perhatian, ramah tamah, melakukan pemeriksaan secara teratur, dan mengayomi pasien.
Jurnal lainnya berjumlah 2 masuk pada kategori dengan penilaian kurang baik, karena tidak  memberikan  respon  yang  sesuai  dengan  harapan  responden.  Diketahui  bahwa  perawat kurang ramah, acuh terhadap keluhan pasien, kurang berkomunikasi, dan waktu pemeriksaan yang  tidak  teratur.  Penelitan  ini  juga  sejalan  dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Octaria Novita, dkk (2022)  menjelaskan bahwa pasien kurang puas dengan pelayanan yang diberikan oleh  pihak  rumah  sakit  seperti  dokter  yang  kurang  ramah,  perawat  juga  kurang  tanggap terhadap  keluhan  pasien,  perawat  tidak  memberikan  obat  tepat  waktu  pada  pasien,  dan  juga petugas kesehatan kurang memberikan informasi mengenai kondisi pasien.
4. Hubungan Keandalan ( Reliability ) terhadap Kepuasan Pasien Dari  hasil literature  review terhadap  8  jurnal  yang  berhubungan  dengan  dimensi keandalan  didapatkan  bahwa  5  jurnal  dengan  penilaian  baik,  pada  penelitian  tersebut  mutu pelayanan  yang  dirasa  baik  oleh  responden  yaitu  perawat  mampu  menangani  keluhan  dari pasien, perawat cepat tanggap menangani pasien, tindakan dan pemeriksaan yang diberi sesuai prosedur,  perawat  cekatan  memberikan  pelayanan.  Sejalan  dengan  penelitian  yang  dilakukan Silvia Agustina, dkk (2019) menampilkan bahwa perawat terampil dalam memberikan perawat, cekatan dan cepat dalam memberikan penangan serta keluhan yang dirasakan oleh pasien.
Sisa jurnal 3 lainnya terdapat pada kategori kurang baik. Diketahui bahwa perawat tidak mampu  menjelaskan  informais  mengenai  hasil  pemeriksaan  pasien,  perawat  belum  mahir dalam  memasang  alat  kesehatan  seperti  infus  yang  menusuk  jarum  berulang  kali.  Penelitian sejalan juga dengan yang dilakukan oleh Elisabeth (2022) perawat kurang mampu menangani masalah  dari  pasien,  kurang  mampunya  petugas  menggunakan  alat  bantu  kesehatan,  tidak akurat memberikan informasi diagnosis, dan kurangnya penjelasan dokter yang akurat.
5. Hubungan Jaminan ( Assurance ) terhadap Kepuasan Pasien Berdasarkan  hasil literature  review pada  8  jurnal  yang  berkaitan  dengan  dimensi Jaminan  ditemukan  bahwa  semuanya  memberikan  penilaian  baik.  Yang  dirasa  baik  oleh responden yaitu perawat berpengalaman, perawat memberikan layanan yang sama rata setiap pasien,  jujurnya  perawat  dalam  memberikan  informasi  mengenai  perkembangan  kondisi pasien, menjaga kerahasiaan pasien, meningkatkan kepercayaan pasien, dan ketepatan petugas kesehatan  melaukan  diagnosa  atau  perawatan  penyakit.  Penelitian  ini  sejalan  dengan  Octaria (2022)  yang  menyatakan  bahwa  meyakinkan  pasien,  mengamankan  dan  menjaga  kerahasian seorang  pasien,  memberikan  perlindungan  kesehatan  kepada  pasien  dan  memberikan perawatan untuk pasien dengan layak.
Untuk kategori penilaian kurang baik pada literature review yang dilakukan tidak ada. Kategori  kurang  baik  biasanya  didapatkan  ketika  waktu  pemeriksaan  yang  tidak  menentu,

## Transformasi Manageria
Journal of Islamic Education Management
Volume 3 Nomor 2 (2023)  429-438 P-ISSN 2775-3379 E-ISSN 2775-8710 DOI: 10.47476/manageria.v3i2.2632
pasien  menunggu  lama  dalam  urusan  administrasi,  perawat  salah  memberikan  pengobatan pada pasien, dan tidak menjaga kerahasiaan riwayat penyakit pasien.

## KESIMPULAN
Berdasarkan uraian di atas dapat disimpulkan:
1. Hubungan bukti fisik (tangible) terhadap kepuasan pasien berdasarkan hasil literature review  terhadap  8  jurnal  tersebut,  maka  didapatkan  6  jurnal  dengan  penilaian  baik. Jurnal  lainnya  berjumlah  2  ada  pada  kategori  kurang  baik  sebab  tidak  memberikan kepuasan pada responden.
2. Hubungan daya tanggap (Responsiveness) terhadap kepuasan pasien berdasarkan hasil literature  review  pada  8  jurnal  tersebut,  maka  didapatkan  6  jurnal  dengan  hasil penilaian  baik.  Dan  jurnal  lainnya  berjumlah  2  ada  pada  kategori  kurang  baik  karena tidak memberikan pelayanan yang baik kepada responden.
3. Hubungan  kepedulian  (Emphaty)  terhadap  kepuasan  pasien  berdasarkan  hasil literature review, maka didapatkan 6 jurnal dengan penilaian baik. 2 jurnal masuk pada kategori  dengan  penilaian  kurang  baik,  karena  tidak  memberikan  respon  yang  sesuai dengan harapan responden.
4. Hubungan  Keandalan  (Realibility)  terhadap  kepuasan  pasien  berdasarkan  hasil literature review 8 jurnal, maka didapatkan 5 jurnal dengan penilaian baik. Sisa 3 jurnal lainnya terdapat pada kategori kurang baik.
5. Hubungan Jaminan (Assurance) terhadap kepuasan pasien berdasarkan hasil literature review  8  jurnal  yang  berkaitan  dengan  dimensi  jaminan  ditemukan  bahwa  semuanya masuk  dalam  kategori  penilaian  baik.  Untuk  kategori  penilaian  kurang  baik  pada literature review yang dilakukan tidak ada.

## DAFTAR PUSTAKA
Simalango,  Andri. Hubungan  Mutu  Pelayanan  dengan  Kepuasan  Pasien  BPJS  Rawat  Inap  di
Rumah  Sakit  Santa  Elisabeth  Medan .  Jurnal  Kesehatan  Masyarakat  &  Gizi. 2019;2(1):71-78.
Tanjung, Dwi  Vira Azzahra. Analisis Mutu Pelayanan Kesehatan  Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Peserta BPJS dan Non BPJS di Rumah Sakit Swasta Metta Medika di Kota Sibolga . Jurnal of Cahaya Mandalika. 2(1):84-89.
Novita,  O.  Fitriani,  A,  D.  Aini,  N. Analisis  Mutu  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Pasien  di Instalansi Gawat Darurat Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Pirngadi Kota Medan . Jurnal of Health and Medical Science. 2022;1(4):150-161.
Siyen, S. Hadi, A, J. Asriwati. Faktor yang Berhubungan dengan Mutu Pelayanan Rumah Sakit Bhayangkara  Tebing  Tinggi .  Jurnal  Media  Publikasi  Promosi  Kesehatan  Indonesia (MPPKI). 2020;3(3):267-274.

## Transformasi Manageria
Journal of Islamic Education Management
Volume 3 Nomor 2 (2023)  429-438 P-ISSN 2775-3379 E-ISSN 2775-8710 DOI: 10.47476/manageria.v3i2.2632
Elisabeth. Sinaga, R, V. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap di  Rumah  Sakit  Umum  Bina  Kasih  Medan .  Jurnal  Manajemen  dan  Bisnis  (JMB). 2022;22(1):183-204.
Sulaiman.  Anggriani. Hubungan  Mutu  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Pasien  di  Poli Fisioterapi  RSU  Siti  Hajar .  Jurnal  Edurance:  Kajian  Ilmiah  Problema  Kesehatan. 2019;4(2):252-261.
Lestari, S. Faktor yang Berhubungan dengan Mutu Pelayanan Kesehatan di Ruang Rawat Inap Rumkital Dr. Komang Makes Belawan . Jurnal Kesehatan Global. 2019;2(3):158-164.
Hasibuan, S, A. Zulfendri. Aulia, D. Pengaruh Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Pasien di
Rawat Jalan Penyakit Dalam RSUD Dr. Djoelham Binjai . Jurnal Kesmas Jambi (JKMJ). 2019;3(1):24-30.