Yustina Erti Pravitasmara Dewi

## FOKUS EKONOMI

## Jurnal Ilmiah Ekonomi
P-ISSN: 1907-1603 E-ISSN: 2549-8991
Acredited: SK No.: 21E/KPT/2018 Website : http://ejournal.stiepena.ac.id/index.php/fe
PENGARUH KEPERCAYAAN, KEBIASAAN MENGGUNAKAN

## PRODUK TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN SERTA LOYALITAS
KONSUMEN DALAM MEMBELI MEREK SAMSUNG DI TOKO “Y”

## Endang Kurniawati  *)

## Abstract
The  purpose  of  this  study  was  to  analyze  the  influence  of  trust,  the  habit  of  using products to customer satisfaction and consumer loyalty in buying the Samsung brand in the "Y" store. The population used is the entire consumer who is a customer of the "Y" store with a  purchase  of  at  least  1  (one)  time  and  the  amount  is  unknown.  Given  the  number  of population is not known with certainty the number, so the basis for determining the sample determined  sample  is  determined  by  a  formula  so  that  the  number  of  samples  is  50 respondents.
Based  on  testing  shows  that  the  influence  of  trust  on  customer  satisfaction  is significant, meaning that the higher the level of consumer confidence in a product, the more it  will  increase  customer  satisfaction.  The  influence  of  the  habit  of  using  products  on customer  satisfaction  is  significant,  meaning  that  if  the  habits  of  consumers  in  using  the product increases. Consumer satisfaction can be an intervening variable between the habit of  using  products  to  consumer  loyalty.  The  effect  of  consumer  satisfaction  on  consumer loyalty is significant, meaning that if customer satisfaction increases, consumer loyalty will increase.
Keywords: trust, product use habits, customer satisfaction and loyalty

## Latar Belakang
Persaingan  di  dunia  usaha  semakin  ketat  sejak  di  era  globalisasi.  Agar  perusahaan dapat mencapai tujuan yang telah ditetapkan, maka diperlukan strategi yang maksimal dalam
*) Staff Pengajar Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Pelita Nusantara
usaha meningkatkan penjualan. Untuk meningkatkan penjualan, perusahaan perlu mengatur strategi  pemasaran  yang  tepat agar  konsumen  memilih  barang  yang  dihasilkannya.  Strategi tersebut adalah dengan mencermati permintaan konsumen terhadap suatu barang. Pemasaran merupakan kegiatan yang diarahkan untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen.
Loyalitas  konsumen  diperoleh  karena  adanya  kombinasi  dari  kepuasan  dan  keluhan. Konsumen  yang  loyal  adalah  konsumen  yang  sangat  puas  dengan  produk  dan  pelayanan yang  diberikan.  Kepuasan  dan  loyalitas  pelanggan  menjadi  penting  jika  konsumen  tidak ingin berpindah kepada merek lain. Oleh karena itu, mempertahankan langganan yang loyal adalah  lebih  penting  daripada  menarik  konsumen  baru.  Menurut  Aaker  (Maylina,  2003), kesetiaan  konsumen  akan  timbul  bila  ada  kepercayaan  dari  konsumen  terhadap  merek produk  sehingga  ada  komunikasi  dan  interaksi  diantara  konsumennya  yaitu  dengan membicarakan produk tersebut .
Menurut  Aaker  (Maylina,  2003)  bahwa  kebiasaan  menggunakan  produk  sebagai kebiasaan  dalam  menggunakan  suatu  produk  meliputi  proses  pengambilan  keputusan  dan kesukaan.  Sedangkan  menurut    Swasta    (2002  :  75)  bahwa  kepuasan  merupakan  suatu dorongan keinginan individu yang diarahkan pada tujuan untuk memperoleh kepuasan.
Hal ini membuktikan bahwa merek yang terkenal bukan jaminan bagi konsumen untuk tetap loyal kepada suatu merek produk. Banyak faktor yang menjadi penyebab menurunnya loyalitas  konsumen,  diantaranya  adalah  faktor  kepercayaan  dan  kebiasaan  menggunakan produk.  Berdasarkan  permasalahan  tersebut,  maka  menarik  untuk  dilakukan  penelitian dengan judul, “Pengaruh Kepercayaan, Kebiasaan Mengunakan Produk Terhadap Kepuasan Konsumen Serta Loyalitas Konsumen Dalam Membeli Merek Samsung di Toko “Y”.

## Landasan Teori

## Kepercayaan
Kepercayaan  dalam  menggunakan  suatu  produk  yang  meliputi  rekomendasi  dan kepercayaan  dalam  merek  yang  kuat  terdapat  konsumen  yang  memiliki  komitmen  dalam jumlah  yang  banyak.  Hal  ini  sependapat  dengan  yang  dikemukakan  Aaker  (maylina, 2003:101)  bahwa  kepercayaan  konsumen    terhadap  produk  merupakan  kepercayaan  dalam menggunakan  suatu  produk  yang  meliputi  rekomendasi  dan  kepercayaan.  Secara  tidak langsung  perusahaan  dapat  memanfaatkan  kontak  hubungan,  pengalaman,  dan  skala ekonomis  operasi  para  karyawan  dengan  konsumen  untuk  meningkatkan  kepercayaan konsumen terhadap merek produk.
Rasa percaya terhadap perusahaan diukur oleh sikap konsumen atas pengalaman dalam hubungan  dengan  perusahaan,  informasi  yang  disediakan  oleh  perusahaan  dan  perhatian perusahaan kepada konsumen (Doney dan cannon,1997 dalam Mas’ud 2004).

## Kebiasaan Menggunakan Produk
Kebiasaan dalam menggunakan suatu produk meliputi proses pengambilan keputusan dan  kesukaan.  Menurut  Aaker  (maylina,  2003)  bahwa  variabel kebiasaan  menggunakan produk diukur  melalui  kesukaan,  kemudahan  mencari  produk,  mencari  informasi, mengumpulkan  informasi  dan  kepuasan  akan  produk.  Kebiasaan  merupakan  perilaku konsumen  atau  kebiasaan  dapat  di  definisikan  sebagai  perilaku  yang  berulang  kali  di lakukan. Dalam hubungan dengan perilaku konsumen, maka di definisikan sebagai berikut:
1. Perilaku pembelian yang berulang
2. Tanpa disertai dengan mencari informasi yang lebih banyak
3. Proses pengambilan keputusan menjadi lebih mudah dan cepat
Dengan  demikian  dapat  disimpulkan  bahwa  menurut  Sutisna  (2001:36) habitual behaviour merupakan perilaku yang sudah menjadi kegiatan rutin dilakukan.

## Kepuasan  Konsumen
Kepuasan  menurut  kepuasan  konsumen  (Swasta,  2000)  adalah:  “suatu  dorongan keinginan individu yang diarahkan pada tujuan untuk  memperoleh kepuasan. Dalam hal ini kita  perlu  mengetahui  bahwa  suatu  keinginan  itu  harus  diciptakan  atau  didorong  sebelum memenuhi  motif.  Sumber  yang  mendorong  terciptanya  suatu  keinginan  dapat  berbeda  dari diri orang itu sendiri atau berada pada lingkungannya.
Menurut  Irawan  (2003:3)  berpendapat  bahwa  kepuasan  pelanggan  adalah  hasil  dari penilaian  dari  konsumen  bahwa  produk  atau  pelayanan  telah  memberikan  tingkat kenikmatan dimana tingkat pemenuhan ini bisa lebih atau kurang.

## Loyalitas
Loyalitas  pelanggan  sangat  penting  artinya  bagi  perusahaan  yang  menjaga kelangsungan  usahanya  maupun  kelangsungan  kegiatan  usahanya.  Pelanggan  yang  setia adalah  mereka  yang  sangat  puas  dengan  produk    dan  pelayanan  tertentu,  sehingga mempunyai  antuasiasme  untuk  memperkenalkannya  kepada  siapapun  mereka  kenal. Menurut  Philip  Kotler  (2000)  menyatakan  bahwa  loyalitas  tinggi  adalah  pelanggan  yang
melakukan pembelian dengan presentasi makin meningkat pada perusahaan tertentu daripada perusahaan lain.
Dalam  upaya  untuk  mempertahankan  pelanggan  harus  mendapatkan  prioritas  yang lebih  besar  dibandingkan  untuk  mendapatkan  pelanggan  baru.  Oleh  karena  itu,  loyalitas pelanggan  berdasarkan  kepuasan  murni  dan  terus  menerus  merupakan  salah  satu  aset terbesar yang mungkin didapat oleh perusahaan.

## Metode Penelitian

## Variabel Penelitian
Variabel-variabel penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah :
a. Variabel  bebas  atau  independen,  yaitu  variabel  yang  mempengaruhi  variabel lainnya. Meliputi kepercayaan (X1) dan kebiasaan  produk.
b. Variabel terikat atau dependen, yaitu  variabel yang dipengaruhi oleh variabel lain. Dalam penelitian ini variabel loyalitas konsumen.
c. Variabel  Intervening  yaitu  variabel  yang  memediasi  hubungan  antara  variabel independen dengan variabel dependen yaitu kepuasan konsumen.

## Definisi Operasional dan Indikator
Definisi operasional variabel adalah suatu definisi yang diberikan untuk menjabarkan variabel  tertentu  yang  timbul  dalam  sesuatu  penelitian  kedalam  indikator.  Pengukuran operasional variabel dari penelitian ini:
1. Kepercayaan
Kepercayaan merupakan kepercayaan dari para konsumen dalam menggunakan produk tersebut. Adapun indicator yang digunakan dalam penelitian adalah (Oliver, 1997):
a. Rasa percaya konsumen bahwa perusahaan memberikan informasi yang benar.
b. Rasa percaya konsumen bahwa perusahaan menanggapi keluhan konsumen.
c. Kepercayaan konsumen bahwa terhadap produk yang ditawarkan.
2. Kebiasaan  Menggunakan Produk
Kebiasaan    menggunakan  produk  adalah  kebiasaan  konsumen  dalam  menggunakan produk.  Adapun  yang  menjadi  indikator  dari  kebiasaan  menggunakan  produk  adalah (Aaker 1991 ; Maylina 2003):
a. Kesukaan.
b. Kemudahan mencari produk.
c. Mencari informasi.
d. Mengumpulkan Informasi.
3. Kepuasan Konsumen
Kepuasan konsumen merupakan suatu perasaan di dalam diri para konsumen terhadap apa  yang  telah  diperoleh  dan  dirasakan  ketika  konsumen  menerima  pelayanan.  Yang dapat diukur antara lain dengan (Gasperz Nasution, 2005: 50):
a. Kebutuhan dan keinginan.
b. Produk yang terbaik.
4. Loyalitas
Loyalitas  konsumen  merupakan  suatu  ukuran  keterkaitan  konsumen  kepada  sebuah merek. Adapun indikator loyalitas merek antara lain (Mas’ud,  2004):
a. Kesetiaan terhadap merek.
b. Membatasi pembelian pada merek lain.

## Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian asosiatif, merupakan penelitian yang bertujuan  untuk  mengetahui  hubungan  antara  dua  variabel  atau  lebih  (Sugiyono,  2005). Dalam  hal  ini  adalah  untuk  mengetahui  pengaruh  kepercayaan,  kebiasaan  mengunakan produk terhadap loyalitas konsumen melalui kepuasan konsumen.

## Populasi dan Teknik pengambilan sampel
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek / subyek yang mempunyai kualitas  dan  karakteristik  tertentu  yang  ditetapkan  oleh  peneliti  untuk  dipelajari  dan kemudian  ditarik  kesimpulannya  (Sugiyono,  2001:  72).  Dalam  penelitian  ini  yang  menjadi populasinya  adalah  keseluruhan  konsumen  yang  menjadi  pelanggan  toko  “  Y”  dengan pembelian minimal 1 (satu) kali dan jumlahnya belum diketahui.
Sampel  adalah  bagian  dari  populasi  yang  karakteristiknya  hendak  diselidiki  dan dianggap bisa  mewakili keseluruhan populasi, dan jumlahnya lebih sedikit daripada  jumlah populasi (Djarwanto, 2000: 108).

## Teknik Pengumpulan Data
Data yang diperlukan dalam penelitian ini terdiri dari data primer dan data sekunder. Untuk  memperoleh  data  –  data  tersebut  menggunakan  beberapa  metode  dengan  kuesioner dan studi kepustakaan.

## Teknik Analisis Data
Statistik Deskriptif Variabel
Analisis  deskriptif  yaitu  analisis  yang  ditunjukkan  pada  perkembangan  dan pertumbuhan dari suatu keadaan dan hanya memberikan gambaran tentang keadaan tertentu dengan cara menguraikan tentang sifat-sifat dari obyek penelitian tersebut (umar: 2001).

## Analisis Kuantitatif
Analisis  kuantitatif  merupakan  metode  analisis  data  yang  diperoleh  dari  hasil penelitian  dengan  metode  statistik  untuk  mengukur  besarnya  antara  variabel-variabel  yang diteliti,  adapun  untuk  mengetahui  hubungan  variabel-variabel  yang  mempunyai  pengaruh, maka  dilakukan  pengujian  hipotesis  dengan  perhitungan  statistik  ,  alat  analisis  kualitatif yang digunakan dalam penelitian adalah :
a. Uji Asumsi Klasik
1. Uji Normalitas
Bertujuan  untuk  menguji  apakah  dalam  model  regresi  variabel  dependen  dan variabel  independen  keduanya  mempunyai  distribusi  normal  ataukah  tidak  (Singgih Santoso: 2000).
Uji  normalitas  bertujuan  untuk  menguji  apakah  dalam  model  regresi,  variabel terikat  dan  variabel  bebas  keduanya  mempunyai  distribusi  normal  ataukah  tidak. Model regresi yang baik adalah memiliki distribusi data normal.
2. Uji Multikolonieritas
Bertujuan untuk menguji apakah model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel  bebas.  Multikolonieritas  merupakan  situsi  dimana  terdapat  hubungan  yang kuat antara variabel-variabel independen. Multikolonieritas mempunyai pengaruh yang penting pada perkiraan koefisien regresi dan pada penggunaan umum pekiraan model.
b. Analisis Metode Path Analysis
Model  path  analisis  digunakan  untuk  menganalisis  pola  hubungan  antar  variabel dengan tujuan untuk mengetahui pengaruh langsung maupun tidak langsung seperangkat variabel bebas terhadap variabel terikat.
Variabel  intervening  merupakan  variabel  antara  ,  fungsinya  memediasi  antara variabel  independen  dengan  variabel  dependen,  untuk  menguji  pengaruh  variabel intervening  digunakan  metode  analisis.  Analisis  ini  merupakan  perluasan  dari  analisis regresi linier berganda, atau digunakan untuk menganalisis pola hubungan antar variabel
dengan  tujuan  untuk  mengetahui  pengaruh  langsung  maupun  tidak  langsung  variabel bebas terhadap variabel terikat.
c. Analisis Metode Path Analysis
Model  path  analisis  digunakan  untuk  menganalisis  pola  hubungan  antar  variabel dengan tujuan untuk mengetahui pengaruh langsung maupun tidak langsung seperangkat variabel bebas terhadap variabel terikat.
Variabel  intervening  merupakan  variabel  antara  ,  fungsinya  memediasi  antara variabel  independen  dengan  variabel  dependen,  untuk  menguji  pengaruh  variabel intervening  digunakan  metode  analisis.  Analisis  ini  merupakan  perluasan  dari  analisis regresi linier berganda, atau digunakan untuk menganalisis pola hubungan antar variabel dengan  tujuan  untuk  mengetahui  pengaruh  langsung  maupun  tidak  langsung  variabel bebas terhadap variabel terikat.

## Pembahasan
Penelitian ini menggunakan jenis data primer berupa kuesioner yang disebar ke 100 responden yang terdari 63 responden pria dan 37 responden wanita. Para responden memiliki usia antara 20 hingga > 40 tahun dan memiliki berbagai latar belakang  berbeda baik tingkat pendidikan  dan  pekerjaan,  sesuai  dengan  latar  belakang  para  responden  yang  telah dijabarkan pada bab sebelumnya.
Pada tabel diatas menunjukan nilai yang rata  – rata sama di setiap variabel yaitu nilai mininum 8, 00 dan nilai maksimum 16,00.
Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std. Deviation Kepercayaan 100 8,00 16,00 12,7400 1,48813 Kebiasaan Produk 100 8,00 16,00 12,4300 1,36519 Kepuasan Konsumen 100 8,00 15,00 12,5300 1,29064 Loyalitas Konsumen 100 8,00 16,00 12,5500 1,44512 Valid N (listwise) 100

## Uji Asumsi Klasik

## a. Uji Normalitas
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Unstandardized Residual N 100 Normal Parameters a,b Mean ,0000000 Std. Deviation 1,28745590 Most Extreme Differences Absolute ,114 Positive ,099 Negative -,114 Kolmogorov-Smirnov Z 1,143 Asymp. Sig. (2-tailed) ,147 a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.
Pada tabel diatas menunjukkan nilai Kolmogorov Smirnov sebesar 1,143 dengan nilai asymp  sih  sebesar  0,147    yang  lebih  besar  dari    0,05  maka  dapat  disimpulkan  data  yang digunakan sudah terdistribusi normal.
b.  Uji Multikolinearitas
Multikolinearitas 2
Model
Collinearity Statistics
Tolerance VIF 1 (Constant) Kepercayaan ,892 1,121 Kebiasaan Produk ,892 1,121 a. Dependent Variable: Loyalitas Konsumen Multikolineariatas 3 Model Collinearity Statistics Tolerance VIF 1 (Constant) Kepuasan Konsumen 1,000 1,000 a. Dependent Variable: Loyalitas Konsumen Multikolinearitas 1 Model Collinearity Statistics Tolerance VIF 1 (Constant) Kepercayaan ,892 1,121 Kebiasaan Produk ,892 1,121 a. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen
Yustina Erti Pravitasmara Dewi
Berdasarkan  tabel  diatas  dapat  diketahui  bahwa  antar  variabel  independen  tidak terjadi multikolinearitas karena hasil perhitungan Tolerance menunjukkan tidak ada variabel independen  yang  nilainya  kurang  dari  0,10.  Didukung  dengan  hasil  perhitungan Variance Inflation  Factor  (VIF )  menunjukkan  bahwa  tidak  ada  variabel  independen  yang  memiliki nilai  VIF  lebih  dari  10  jadi  dapat  disimpulkan  bahwa  tidak  terjadi  multikolinearitas  antar variabel independen dalam model regresi ini

## Metode Path Analysis
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 11,612 1,424 8,156 ,000 Kepercayaan ,052 ,093 ,060 ,561 ,576 Kebiasaan Produk ,020 ,101 ,022 ,201 ,841

## a. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen
Pada  tabel  diatas  dapat  diketahui  bahwa nilai Coefficients kepercayaan  sebesar  0,060 dan  nilai  kebiasaan  pemakaian  produk  sebesar  0,022  yang  mana  kedua  nilai  tersebut  lebih besar  dari  nilai  signifikan  sebesar  0,000  maka  disini  terjadi  hubungan  antara  kepercayaan dan kebiasaan pemakaian produk terhadap kepuasan konsumen.
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 8,692 1,543 5,633 ,000 Kepercayaan ,064 ,101 ,066 ,639 ,524 Kebiasaan Produk ,244 ,110 ,231 2,224 ,029

## a. Dependent Variable: Loyalitas Konsumen
Pada  tabel  diatas  dapat  diketahui  bahwa nilai Coefficients kepercayaan  sebesar  0,066 dan  nilai  kebiasaan  pemakaian  produk  sebesar  0,231  yang  mana  kedua  nilai  tersebut  lebih besar  dari  nilai  signifikan  sebesar  0,000  maka  disini  terjadi  hubungan  antara  kepercayaan dan kebiasaan pemakaian produk terhadap loyalitas konsumen.
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 12,181 1,424 8,554 ,000 Kepuasan Konsumen ,029 ,113 ,026 ,260 ,795
a. Dependent Variable: Loyalitas Konsumen
Pada tabel diatas dapat diketahui bahwa nilai Coefficients kepuasan sebesar 0,026 yang mana  nilai  tersebut  lebih  besar  dari  nilai  signifikan  sebesar  0,000  maka  disini  terjadi hubungan antara kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen.
Kepercayaan  merupakan  kepercayaan  dalam  menggunakan  suatu  produk    yang meliputi  rekomendasi  dan  kepercayaan.  Kepercayaan  setelah  melalui  pengujian  hipotesis mempunyai pengaruh yang signifikan positif terhadap kesetiaan pada merek, artinya adalah jika kepercayaan konsumen terhadap suatu produk meningkat maka loyalitas konsumen pada merek  tersebut  mengalami  peningkatan.  Dengan  memiliki  kepercayaan  yang  tinggi  setelah memakai  produk  tersebut,  maka  hal  itu  akan  menambah  loyalitas  konsumen  untuk  produk tersebut.  Konsumen  akan  tetap  setia  untuk  menggunakan  suatu  produk  jika  produk  sesuai yang  diinginkan  serta  jenis  produk  yang  akan  dijual  merupakan  produk  yang  berkualitas. Aaker  (Maylina,  2004)  menjelaskan  bahwa  loyalitas  konsumen  akan  timbul  bila  ada  suatu kepercayaan dari konsumen terhadap merek produk tersebut sehingga akan ada komunikasi diantara  konsumennya.  Semakin  tinggi  tingkat  kepercayaan  konsumen  maka  akan  semakin tinggi tingkat loyalitas konsumen tersebut.
Kebiasaan  menggunakan  produk  terbukti  mempunyai  pengaruh  yang  positif  terhadap loyalitas konsumen, untuk itu pihak perusahaan terus berupaya dengan menerapkan strategi supaya  produk  tersebut  lebih  dikenal  sehingga  mempengaruhi  kebiasaan  untuk menggunakan  produk  tersebut.  Dengan  ini  kebiasaan  yang  dilakukan  konsumen  dalam menggunakan  produk  berperan  sangat  besar  dalam  meningkatkan  loyalitas  konsumen.  Di dalam suatu usaha untuk meningkatkan loyalitas konsumen  adalah dengan melihat perilaku kebiasaan  konsumen  dalam  menggunakan  produk,  adalah  bahwa  melihat  pangsa  pasar terhadap atribut-atribut yang biasa digunakan konsumen dalam pemakaian produk.  Apabila konsumen sudah biasa menggunakan produk tersebut, maka akan mempengaruhi konsumen untuk tetap setia menggunakan produk tersebut. Karena kesetiaan konsumen dapat berbentuk karena suatu kebiasaan yang dilakukan oleh konsumen.
Dalam  hal  ini  pihak  perusahaan  harus  mempunyai  banyak  produk  agar  tetap  banyak disukai  oleh  banyak  konsumen.  Konsumen  akan  tetap  setia  karena  faktor  suka  terhadap produk  tersebut  sehingga  produk  lainnya  menawarkan  yang  lebih  baik,  hal  itu  tidak  akan mengindahkan konsumen untuk tetap setia terhadap produk yang digunakannya.
Kepuasan  adalah  kepuasan  dari  konsumen  setelah  menggunakan  produk.  Hal  ini kepuasan  akan  muncul  karena  imbal  balik  atas  kesesuaian  antara  kebutuhan  dan keinginan konsumen, kesesuaian dengan manfaat yang diinginkan, serta adanya suatu kemampuan dan kualitas  yang  lebih  dari  produk  tersebut.  Persaingan  yang  ada  telah  membuat  para  pihak
perusahaan menyadari adanya kebutuhan untuk aset – aset perusahaan demi memaksimalkan kinerja  atas  produk  tersebut  dan  perusahaan  mengembangkan  keuntungan  kompetitif  yang berkelanjutan tidak saja berlandaskan kompetisi harga tetapi juga non harga.
Loyalitas  konsumen  adalah  jika    harga  merek  suatu  produk  tersebut  sesuai  dengan keinginan  dan  kebutuhan  konsumen  serta  sesuai  dengan  kualitas  suatu  produk  maka konsumen akan tetap melirik ( loyal ) terhadap produk tersebut. Konsumen akan tetap loyal jika pihak perusahaan tidak membebankan biaya tambahan dan memberikan garansi kepada konsumen.  Dengan  memiliki  keterikatan  untuk  membeli  suatu  produk,  maka  akan menambah  loyalitas  konsumen  terhadap  suatu  merek  produk.  Pengalaman  konsumen memakai  beberapa  produk  untuk  kemudian  dibandingkan,  itu  akan  menjadikan  kesetiaan konsumen terhadap suatu produk.

## Simpulan
Berdasarkan  penelitian  yang  telah  dilakukan  maka  akan  dapat  diperoleh  kesimpulan sebagai berikut:
a. Pengaruh  kepercayaan  terhadap  kepuasan  konsumen  adalah  signifikan,  yaitu  bahwa semakin  tinggi  tingkat  kepercayaan  konsumen  pada  suatu  produk,  maka  akan  semakin meningkatkan  kepuasan  konsumen  sehingga  dugaan  adanya  pengaruh  kepercayaan terhadap kepuasan konsumen dapat diterima.
b. Pengaruh  kebiasaan  menggunakan  produk  terhadap  kepuasan  konsumen  adalah signifikan,  artinya  bahwa  kebiasaan  konsumen  dalam  menggunakan  produk  meningkat, maka akan semakin meningkatkan kepuasan konsumen sehingga dugaan adanya pengaruh antara kebiasaan menggunakan produk terhadap kepuasan konsumen dapat diterima.
c. Kepuasan  konsumen  dapat  menjadi  variabel  intervening  antara  kepercayaan  terhadap loyalitas konsumen, artinya semakin tinggi tingkat kepercayaan konsumen terhadap suatu produk, maka menunjukkan bahwa konsumen tersebut puas sehingga akan mempengaruhi pembelian  konsumen  dalam  jangka  panjang    (loyalitas  konsumen)  sehingga  adanya pengaruh  antara  kepercayaan  terhadap  loyalitas  konsumen  melalui  kepuasan  konsumen sebagai variabel intervening dapat diterima.
d. Kepuasan  konsumen  dapat  menjadi  variabel  intervening  antara  kebiasaan  menggunakan produk  terhadap  loyalitas  konsumen,  maksudnya  adalah  semakin  tinggi  kebiasaan konsumen  menggunakan  suatu  produk,  maka  konsumen  tersebut  puas  sehingga mempengaruhi  konsumen  dalam  pembelian  jangka  panjang.  Sehingga  pengaruh  antara
kebiasaan  menggunakan  produk  terhadap  loyalitas  konsumen  melalui  kepuasan konsumen sebagai variabel intervening dapat diterima.
e. Pengaruh  kepuasan  konsumen  terhadap  loyalitas  konsumen  adalah  signifikan,  adalah apabila  kepuasan  konsumen  meningkat  maka  loyalitas  konsumen  akan  meningkat sehingga  dugaan  adanya  pengaruh  antara  kepuasan  konsumen  terhadap  loyalitas konsumen dapat diterima.

## Daftar Pustaka
Arikunto, Suharsimi, 2003, Prosedur Penelitian , Edisi Revisi IV, PT. Rineka Cipta, Jakarta
Catur,  Rismiati,  E  dan  Suratno,  Bondan,2001, Pemasaran  Barang  dan  Jasa ,  Penerbit Kanisius, Yogyakarta
Djarwanto Ps dan Pangestu, Subagyo, 2001, Statistik Induktif , BPFE, Yogyakarta
Fuad Mas’ud, 2004, Survai Diagnosis Organisasional : Konsep & Aplikasi, Badan Penerbit UNDIP, Semarang
Ghozali,  Imam,  2001, Aplikasi  Analisis  Multivariate  bagi  Program  SPSS ,  Badan  Penerbit UNDIP
Kotler , Phillip, 2001, Manajemen Pemasaran , Jilid 1, Phenhalindo, Jakarta
Kotler , Phillip, 2002, Manajemen Pemasaran , Jilid 2, Phenhalindo, Jakarta
Maylina,  Wenny,  2003, Faktor-Faktor  Yang  Mempengaruhi  Kesetiaan  terhadap  Merek pada Konsumen Pasta Gigi Pepsodent di Surabaya , Jurnal Ventura Volume  6, Surabaya
Sugiyono, 2001, Metodologi Penelitian , Alfa Beta, Jakarta
Sutisna, 2001, Strategi Pemasaran: Peran pentingnya Merek , Alfabeta, Bandung
Swastha,Basu, 2005, Azas-azas Marketing , Liberty, Yogyakarta
Suwarwan, Ujang, 2003, Perilaku Konsumen: Teori dan Penerapannya Dalam Pemasaran, Penerbit Ghalia Indonesia, Jakarta
Umar, Husein, 2002, Metodologi Penelitian ,  Gramedia Pustaka Utama, Jakarta