## ANALISIS KINERJA INSTALASI FARMASI  RSU DAERAH X DENGAN PENDEKATAN BALANCED SCORECARD PADA PERSPEKTIF PROSES

## BISNIS INTERNAL
Indriyati Hadi Sulistyaningrum 1) , Satibi 2) dan Tri Murti Andayani 2)
1) Prodi Farmasi Fakultas Kedokteran Universitas Islam Sultan Agung, Semarang
2) Fakultas Farmasi Universitas Gadjah Mada, Yogyakarta,
e-mail: indriyati@unissula.ac.id

## ABSTRACT
Balanced  Scorecard  offers  the  solution  for  comprehensive  performance  measurement  in  a public organization such as a hospital.  The purpose of this study is to evaluate the department of pharmacy of RSUD X performance using a balanced scorecard approach refers to internal business perspective. The object of this study is pharmacy department of RSUD X as government district hospitals.  This  study  is  a  descriptive  non-experimental.  Data  were  collected  prospectively.  The qualitative  data  obtained  through  questionnaires  and  in-depth  interviews  with  the  Chief  of Pharmacy  Department  of  RSUD  X.  The  quantitative  data  are  dispensing  time,  drug  availability level and interconnection out-patient, obtained through direct observation and surveys on drugs in outpatient prescription. The result showed that the average dispensing times for compounded and non-compounded  prescriptions  are  21  and  15  minutes  respectively.  The  average  of  drug availability  level  in  2012  was  98%.  The  general  interconnection  out-patients  were  at  99%. Therefore,  it  can  be  concluded  that  pharmacy  department  performance  level  of  RSUD  X  was categorized in “sufficient criteria”, with some suggestions for improvement.
Key words : Performance analysis, balanced scorecard, pharmacy department, RSUD X.

## PENDAHULUAN
Rumah sakit pada masa lalu hanya dipandang sebagai usaha sosial. Namun, seiring dengan meningkatnya  pembiayaan  dan  tingkat  kompetisi  antar  rumah  sakit,  serta  semakin  tingginnya tuntutan masyarakat akan pelayanan yang bermutu dan terjangkau, pandangan rumah sakit sebagai usaha  sosial  telah  mengalami  perubahan.  Saat  ini,  rumah  Sakit  merupakan  suatu  unit  usaha pelayanan  publik  dengan  ciri  khas  memberikan  pelayanan  medis  serta  merupakan  institusi  yang padat modal, padat teknologi dan padat tenaga. Pengelolaan rumah sakit tidak bisa lagi dipandang sebagai  unit  sosial  semata,  tetapi  telah  berubah  menjadi  unit  sosio-ekonomi.  Rumah  sakit  tetap mempunyai  tanggung  jawab  sosial,  akan  tetapi,  dalam  pengelolaan  keuangannya  harus menerapkan  prinsip-prisip  ekonomi.  Perubahan  paradigma  tersebut  membuat  rumah  sakit  harus mempertanggungjawabkan  kinerjannya  secara  total,  baik  kinerja  layanan  maupun  kinerja keuangan  dengan  memperhatikan  standar-standar  kerja  dan  peningkatan  mutu  yang  dilakukan secara berkelanjutan (Evamairoza, 2006).
Pengukuran  kinerja  dengan  konsep Balanced  Scorecard untuk  sebuah  organisasi  atau perusahaan  telah  diperkenalkan  oleh  Kaplan  dan  Norton  (1996).  Konsep  ini  merupakan  alat manajemen kontemporer ( contemporary management tool ) yang dapat digunakan oleh perusahaan (termasuk rumah sakit) untuk menilai kinerja setiap elemen dalam struktur organisasi perusahaan. Oleh karena itu, konsep Balanced Scorecard sangat relevan untuk mengukur kinerja instalasi farmasi  suatu  rumah  sakit.  Konsep  tersebut  dapat  digunakan  untuk  memetakan permasalahan  manajemen  yang  terjadi  dalam  instalasi  farmasi  sehingga  dapat  menentukan posisinya  saat  ini,  terutama  dalam  komparasi  atau  perbandingan  dengan  instalasi  farmasi rumah  sakit  lainnya.  Di  samping  itu,  konsep Balanced  Scorcard juga  dapat  digunakan sebagai indikator untuk menilai keberhasilan suatu rumah sakit (Trisnantoro, 2004).
Prosiding Seminar Nasional Peluang Herbal Sebagai Alternatif Medicine Tahun 2015 ISBN: 978-602-19556-2-8 Fakultas Farmasi Universitas Wahid Hasyim
Balanced  Scorcard merupakan sistem  pengukuran  kinerja  bagi      perusahaan       untuk berinvestasi  jangka  panjang.  Berbeda  dengan  konsep  lainya, Balanced  Scorcard menentukan  strategi  organisasi  dalam  pencapaian  tujuan  organisasi  secara  berimbang pada  perspektif  proses  bisnis  internal,  (Yuwono  dkk.,  2002).   Menurut  Wahyuni  dkk (2004),  pengukuran  kinerja  dengan  konsep Balanced  Scorcard bertujuan  untuk  mengetahui pencapaian  sasaran  yang  diorganisir  dalam  empat  perspektif,  yaitu  pembelajaran  dan pertumbuhan, customer, proses bisnis internal, serta keuangan.
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  menganalisis  kinerja  instalasi  farmasi  suatu  Rumah  Sakit Umum  Daerah  X  di  propinsi  Jawa  Tengah  tahun  2012  dengan  pendekatan Balanced  Scorcard , khususnya  pada  prespektif  bisnis  internal.  Analisis  kinerja  ini  perlu  dilakukan  dalam  rangka memberikan  pelayanan  bermutu  melalui  peningkatan  kinerja  secara  berkesinambungan  dan peningkatan  kualitas  SDM.  Peningkatan  kinerja  dapat  tercapai  jika  diketahui  pencapaian  kinerja yang telah dilakukan, dan data yang didapat dijadikan dasar bagi perbaikan kinerja selanjutnya.

## METODE PENELITIAN
Penelitian bersifat survey non eksperimental dan dianalisis secara dekstriptif. Data diambil secara  retrospektif  dan  prospektif  yang  bersumber  dari  pelanggan  eksternal  IF  RSUD  X  (pasien rawat jalan umum/reguler yang menebus resepnya di IF RSUD X), Kepala Unit Instalasi Farmasi, penanggung jawab pelayanan di Instalasi Farmasi, serta staf IF RSUD X. Data diperoleh melalui wawancara  mendalam  dengan  kepala  Instalasi  Farmasi  RSUD  X,  dan  observasi  langsung.  Data sekunder  diperoleh  dari  arsip  kepegawaian  rumah  sakit,  dokumen  IF  RSUD  X,  data  kunjungan pasien,  laporan  penjualan  IF  RSUD  X  dari  bulan  Januari  2011-Oktober  2012.  Lembar  kerja digunakan untuk mengumpulkan data yang diperoleh melalui pengamatan langsung. Data tersebut adalah  ketersediaan  obat, dispensing  time ,  keterjaringan  pasien,  pertumbuhan  pelanggan.  Data disajikan secara deskriptif dalam bentuk tabel. dalam bentuk deskriptif

## HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Proses  bisnis  internal  merupakan  komponen  yang  paling  kritis  pada  strategi  Instalasi Farmasi  Rumah  Sakit  untuk  mencapai operational  excellent dengan  tingkat  kesuksesan  yang tinggi.  Proses  bisnis  internal  dalam  penelitian  ini  diukur  melalui  tiga  indikator,  yaitu dispensing time, tingkat ketersediaan obat di IF RSUD dan keterjaringan pasien.

## Dispensing Time
Pengukuran dispensing time dilakukan melalui pengamatan secara langsung terhadap proses dispensing . Penghitungan waktu dilakukan mulai sejak pasien menyerahkan resep sampai dengan obat  siap  diserahkan  kepada  pasien.  Sampel  yang  digunakan  sebanyak  dua  ratus  resep  yang diambil  secara  acak  pada  jam  tidak  sibuk  (08.00-10.00  WIB)  dan  jam  sibuk  (11.00-13.00)  di Instalasi Farmasi Rawat Jalan RSUD X. Standar dispensing time menurut WHO (1993) adalah 30 menit  untuk  resep  non  racikan  dan  60  menit  untuk  resep  racikan.  Pengukuran dispensing  time tidak dilakukan di instalasi rawat inap karena yang menyerahkan resep dan mengambil obat adalah perawat.  Hasil  pengukuran dispensing time di  Instalasi Farmasi   Rawat Jalan  RSUD X  disajikan pada tabel I.
Tabel I. Dispensing  Time Instalasi  Farmasi  Rumah  Sakit  Umum  Daerah  X  Periode Desember 2012 Keterangan Dispensing time Jenis Resep Non-racikan Racikan Jumlah sampel 190 10 Rata-rata (menit/lembar resep) 15 21 Waktu tercepat (menit/lembar resep) 3 10 Waktu terlama (menit/lembar resep) 25 35 Target pelayanan (menit/lembar resep) 30 60
Sumber : Data primer yang diolah
Dispensing  time dalam  penelitian  ini  dibedakan  menjadi  resep  non-racikan  dan racikan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa dispensing time tercepat untuk resep non-racikan adalah 3 menit/lembar resep dan waktu terlama adalah 25 menit/lembar resep dengan rata-rata 15 menit/lembar resep. Sementara itu, dispensing time tercepat untuk resep racikan adalah 10 menit/lembar  resep,  waktu  terlama  adalah  35  menit/lembar  resep  dengan  rata-rata  21  menit /lembar  resep.  Berdasarkan  hasil  tersebut dispensing  time di  IF  RSUD  X  sudah  memenuhi standar  yang  ditetapkan,  yaitu  30  menit  untuk  resep  non  racikan  dan  60  menit  untuk  resep racikan.
Dispensing  time menjadi  faktor  kritis  dalam  pelayanan  farmasi,  karena  Intalasi  Farmasi Rumah Sakit merupakan barier dan titik jenuh terakhir sebelum obat diterima dan digunakan oleh pasien. Pasien menuntut dispensing time dalam pelayanan farmasi sependek mungkin, akan tetapi semakin  cepat  pelayanan  obat  potensial error juga  semakin  besar.  Kondisi  ini  menuntut  Intalasi Farmasi Rumah Sakit harus mengupayakan sistem pelayanan yang bermutu.
Berdasarkan  pengamatan  peneliti  dan  wawancara  dengan  petugas  IF  RSUD  X,  lamanya waktu  penyediaan  obat  terjadi  dipengaruhi  oleh  beberapa  faktor.    Kurangnya  jumlah  tenaga kefarmasian  akan  memperlama dispensing  time .  Sementara  itu  beban  volume  pekerjaan  semakin bertambah,  terlebih  pada jam  kunjungan tinggi  (pada  shif  I),  sehingga  perlu  penambahan  jumlah karyawan.  Berdasarkan  hasil  wawancara  dengan  petugas,  praktik  dokter  di  tiap  poliklinik  yang seharusnya buka pada jam 08.00-12.00 baru mulai buka pada jam 10.00, sehingga menyebabkan pasien  yang  akan  melakukan  periksaan  kesehatan  menjadi  menumpuk  pada  jam  11.00.  Resep- resep  yang  masuk  di  IFRS  juga  akan  menumpuk  pada  jam-jam  tersebut,  sehingga  waktu  tunggu pasien menjadi lama karena harus antri.
Lamannya  waktu  penyediaan  obat  dapat  mempengaruhi  kepuasan  pasien  atas  pelayanan yang diberikan oleh IF RSUD X. Menurut wawancara kepada pasien dan tenaga farmasi, lamanya waktu penyediaan obat merupakan keluhan utama dari pelanggan. Semakin tinggi jumlah keluhan pelanggan, mununjukkan bahwa pelayanan di Intalasi Farmasi Rumah Sakit tersebut kurang baik. Upaya yang telah dilakukan oleh Instalasi Farmasi agar lama pelayanan resep di Intalasi Farmasi Rumah  Sakit  dapat  dipercepat  adalah  sedang  diupayakan  antara  lain  dengan  mengusulkan penambahan  SDM  yang  berkompeten  dengan  jumlah  sesuai  kebutuhan  dan  terus  berupaya bekerjasama  antara  Intalasi  Farmasi  Rumah  Sakit  dengan  tenaga  kesehatan  lain  (staf  medis fungsional  (SMF)  dan  perawat),  penggunaan  SIM  untuk  mempercepat  pelayanan  di  Instalasi Farmasi sehingga proses dispensing menjadi lebih pendek.

## Ketersediaan Obat di Intalasi Farmasi Rumah Sakit
Tingkat  ketersediaan  obat  adalah  kemampuan  instalasi  farmasi  dalam  menyediakan  obat sesuai dengan resep atau permintaan pasien pada pelayanan resep. Kekosongan obat sangat terkait dengan  manajemen  pengadaan  dan  pengendalian  obat  di  IFRS  yang  akan  mempengaruhi  proses pelayanan  (Satibi  dkk.,2011).  Ketersediaan  obat  dalam  penelitian  ini  diukur  dengan membandingkan banyaknya jumlah obat yang diserahkan dengan obat yang diresepkan di Instalasi Farmasi  Rawat  Jalan  RSUD  X.  Berdasarkan  perhitungan  sampel,  banyaknya  sampel  yang digunakan  adalah  sebesar  200  lembar  resep  yang  diambil  secara  acak  pada  pagi  dan  siang  hari. Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  rata-rata  ketersediaan  obat  adalah  sebesar  98%.  Hasil  ini sudah  cukup  baik  karena  mendekati  100%.  Untuk  meningkatkan  ketersediaan  obat  diperlukan perencanaan kebutuhan obat yang matang. Berdasarkan hasil wawancara dengan kepala IF RSUD X,  faktor-faktor  yang  menyebabkan  ketersediaan  obat  belum  mencapai  100%  di  IF  RSUD  X adalah adanya persediaan yang kecil untuk obat-obat tertentu seperti obat yang jarang diresepkan dan obat slow moving , lead time yang berbeda-beda dari tiap Pedagang Besar Farmasi (PBF). PBF juga  terkadang  mengalami  kekosongan  obat  karena  keterlambatan  datangya  barang  (obat)  dari industri farmasi. Selain itu, ada beberapa obat-obatan yang diresepkan memang tidak tersedia di IF RSUD  X.  Hasil  ketersedian  obat  yang  diperoleh  pada  penelitian  ini  lebih  tinggi  dari  hasil penelitian yang dilakukan Indayani (2003) yaitu sebesar 89,48%.

## Keterjaringan Pasien
Pengukuran  keterjaringan  pasien  dilakukan  dengan  melihat  banyaknya  pasien  yang  tidak menebus resep di Instalasi Farmasi Rumah Sakit. Subyek penelitian adalah pasien yang datang ke IF  RSUD  X,  dengan  asumsi  satu  pasien  menerima  satu  resep  sehingga  jumlah  sampel  yang digunakan  sama  dengan  jumlah  sampel  yang  digunakan  pada  pengukuran  ketersediaan  obat  dan dispensing time yaitu 200 sampel pasien. Pasien dipilih secara acak pada jam tidak sibuk (08.00- 10.00) dan jam sibuk (11.00-13.00 WIB) IF RSUD X per harinya.
Hasil  pengukuran  menununjukkan  bahwa  rata-rata  tingkat  keterjaringan  Pasien  Rawat Jalan  Umum  adalah  sebesar  99%.  Hal  tersebut  mengandung  arti  bahwa  IF  RSUD  X  telah kehilangan pelanggan untuk pasien umum Rawat Jalan sebesar 1%. Hilangya pelanggan tersebut dapat  diartikan  sebagai  kehilangan  pelanggan  atau  pendapatan.  Berdasarkan  wawancara  dengan Apoteker di IF RSUD X didapatkan hasil bahwa target seluruh resep (100% resep) harus masuk ke IF RSUD X.
Adanya  kehilangan  pelanggan  dapat  dipengaruhi  karena  ada  ketidakpuasan  pasien menyangkut  ruang  tunggu  dengan  tempat  duduk  yang  terbatas  dan  fasilitas  yang  tidak memuaskan,  serta  waktu  pelayanan  dalam  hal  ini dispensing  time yang  terlalu  lama.  Adanya kehilangan pelanggan mempengaruhi kinerja keuangan IF RSUD X sehingga akan mempengaruhi pendapatan. Hal tersebut dapat diatasi dengan merubah sistem pelayanan resep, misalnya dengan jemput  resep  di  Poliklinik  atau  merubah  alur  pelayanan,  menambah  fasilitas  di  IF  RSUD  X. Tingkat  keterjaringan  pasien  dalam  penelitian  ini  lebih  tinggi  dibandingkan  dengan  penelitian yang  pernah  dilakukan  oleh  (Erwinayanti,  2013)  dengan  tingkat  keterjaringan  pasien  sebesar 80,97%. Upaya yang telah dilakukan IF RSUD X untuk meningkatkan keterjaringan pasien adalah dengan  dibangunnya  lokasi  Apotek  baru  yang  lebih  dekat  dengan  loket  pendaftaran  sehingga mempermudah  akses  pasien  menebus  obat.  Selain  itu,  upaya  lainnya  adalah  penambahan  jumlah tempat duduk dan lokasi yang lebih luas dan nyaman.

## KESIMPULAN
Kinerja  Instalasi  Farmasi  Rumah  Sakit  Umum  Daerah  X  ditinjau  dari  perspektif  proses bisnis internal memperlihatkan bahwa rata-rata Dispensing time rata-rata untuk resep  racikan 21 menit dan resep non racikan15 menit. Tingkat ketersediaan obat pada tahun 2012 sebesar 98% dan keterjaringan pasien rawat jalan umum sebesar 99%.

## UCAPAN TERIMA KASIH
Ucapan  terima  kasih  kami  sampaikan  kepada  direktur  RSUD  Sunan  Kalijaga  Demak  yang  telah memberikan ijin dan berbagai fasilitas dalam penelitian ini.

## DAFTAR PUSTAKA
Evamairoza, 2006. Pengukuran Kinerja Instalasi Rawat Jalan dengan Konsep Balanced Scorecard di RSUD Solok . Tesis , Program Pascasarjana Universitas Gadjah Mada,Yogyakarta
Erwinayanti  G.A.P.S.,  2013.  Pengukuran  Kinerja  Instalasi  Farmasi  Rumah  Sakit  Umum  Daerah Penembahan  Senopati  Bantul  dengan  Pendekatan Balanced  Scorecard , Tesis, Fakultas Farmasi, Universitas Gadjah Mada, Yogyakarta
Indayani  V.,  2003,  Evaluasi  Kinerja  Farmasi  Rumah  Sakit  PKU  Muhammadiyah  Yogyakarta dengan  Pendekatan Balanced  Scorecard , Tesis, Fakultas  Farmasi,  Universitas  Gadjah Mada,Yogyakarta
Kaplan  R.S.  and  Norton  D.P.,  1996. The  Balance  Scorcard,  Measures  That  Drive  Performance. Harvard  Bisiness  Review  On  Measuring  Corporate  Performance . Harvard  Bussines School Press. Boston

## Indriyati Hadi Sulistyaningrum
Satibi,  Fudholi  A.,  Kusnanto  H.  dan  Jogiyanto,  2011,  Pengaruh  Pembelajaran  dan  Pertumbuhan terhadap  Proses  Bisnis  Internal:  Studi  Kasus  Instalasi  Farmasi  Rumah  Sakit DIY , MFI , 22 (3), 238-250
Trisnantoro  L.,  2004. Perubahan  Sistem  Manajemen  dan  Pelayanan  Prima, Workshop Penggunanaan  Konsep  Farmakoekonomi  Untuk  Pelayanan  Prima  Di  Sektor  Obat.  Pusat Manajemen Pelayanan Kesehatan, Universitas Gadjah Mada,Yogyakarta
Wahyuni  E.,  Tomo  H.S.  dan  Tangkilisan  H.N.S.,  2004, Balanced  Scorcard untuk  Manajemen Publik, YPAPI, Yogyakarta
WHO, 1993, How To Investigate Drug Use In Health Facilities , WHO, Geneva
Yuwono S., Sukarno E. dan Ichsan, M., 2002, Petunjuk Praktis Penyusunan Balanced Scorecard , Gramedia, Jakarta
Analisis Kinerja Instalasi Farmasi  RSU Daerah X