## Journal of Scientech Research and Development Volume 6, Issue 1, June 2024
P-ISSN: 2715-6974           E-ISSN: 2715-5846
Open Access at: http://idm.or.id/JSCR
APPLICATION OF THE IPA (IMPORTACE PERFORMANCE ANALYSIS) METHOD TO MEASURE THE LEVEL OF PASSENGER SATISFACTION AT THE PERFORMANCE OF THE JOYOBOYO INTERMODA TERMINAL SURABAYA, EAST JAVA

## PENERAPAN METODE IPA (IMPORTACE PERFORMANCE ANALYSIS) UNTUK MENGUKUR TINGKAT KEPUASAN PENUMPANG PADA KINERJA TERMINAL INTERMODA JOYOBOYO SURABAYA JAWA TIMUR
Galih Sukmo Utomo 1 , Nurani Hartatik 2
1 Program Studi Teknik Sipil, Fakultas Teknik, Universitas 17 Agustus 1945 Surabaya
2 Dosen Program Studi Teknik Sipil, Fakultas Teknik, Universitas 17 Agustus 1945 Surabaya E-mail: galihsukmo215@gmail.com 1 , nuranihartatik@gmail.com 2
ARTICLE INFO

## ABSTRACT
Correspondent: Galih Sukmo Utomo galihsukmo215@gmail.com Key words:
passenger satisfaction,
Joyoboyo Intermoda
Terminal, Importance
Performance Analysis, Surabaya Website: https://idm.or.id/JSCR/inde x.php/JSCR
Page: 343 - 351
Surabaya  City  has  several  Type  B  Terminals,  one  of  which  is  the Joyoboyo  Intermoda  Terminal  located  on  Jalan  Joyoboyo,  Surabaya,
East  Java.  Joyoboyo  Intermoda  Terminal  has  an  area  of  11,134  m2. Joyoboyo Intermoda Terminal starts operating from 06.00-22.00 WIB and  for  24-hour  guarding.  The  problem  found  at  the  Joyoboyo Intermoda Terminal is that there are still many facilities there that are not used properly. The purpose of this study is to determine how much passenger  satisfaction  with  performance  at  Joyoboyo  Intermoda Terminal using the Importance Performance Analysis (IPA) method. The results of this study show that there are several indicators that do not meet passenger satisfaction in the reliability variable (Reliability) - 0.11  on  the  question  (X1.1)  and  -0.01  on  the  question  (X1.3),
Responsiveness  variable  -0.06  on  question  (X2.1)  and  -0.07  on question  (X2.3),  Physical  appearance  variable  (Tangible)  -0.01  on question  (X3.2),  ),  (Assurance)  variable  -0.13  on  question  (X4.2),
Empathy variable (Emphaty) -0.11 on question (X5.3).
Copyright © 2024 JSCR. All rights reserved.

## INFO ARTIKEL

## ABSTRAK
Koresponden
Galih Sukmo Utomo galihsukmo215@gmail.com
Kata kunci: kepuasan penumpang,
Terminal Intermoda Joyoboyo, Importance Performance Analysis,
Surabaya
Website:
https://idm.or.id/JSCR/inde x.php/JSCR
Hal: 343 - 351
Kota Surabaya memiliki beberapa Terminal Tipe B salah satunya yaitu  Terminal  Intermoda  Joyoboyo  yang  berada  di  Jalan Joyoboyo  Surabaya  Jawa  Timur.  Terminal  Intermoda  Joyoboyo memiliki lahan seluas 11.134 m2. Terminal Intermoda Joyoboyo mulai beroperasi dari jam 06.00-22.00 WIB dan untuk penjagaan tetap  dilakukan  selama  24  jam.  Permasalahan  yang  ditemukan pada Terminal Intermoda Joyoboyo yaitu masih banyak ditemui fasilitas-fasilitas  yang  terdapat  disana  yang  tidak  digunakan dengan semestinya. Tujuan dari penelitian ini untuk mengetahui seberapa  tingkat  kepuasan  penumpang  terhadap  kinerja  di Terminal  Intermoda  joyoboyo  dengan  menggunakan  metode Importance  Performance  Analysis (IPA).  Hasil  dari  penelitian  ini menunjukan  bahwa  terdapat  beberapa  indikator  yang  tidak memenuhi  kepuasan  penumpang  pada  variabel  kehandalan ( Reliability ) -0,11 pada pertayaan (X1.1) dan -0,01 pada pertanyan (X1.3), variabel Tanggap ( Responsiveness ) -0,06 pada pertanyaan (X2.1)  dan  -0,07  pada  pertanyaan  (X2.3),  variabel  penampilan fisik ( Tangible ) -0,01 Pada pertanyaan (X3.2), variabel Kepastian ( Assurance )  -0,13  pada  pertayaan  (X4.2),  variabel  Empati ( Emphaty ) -0,11 pada pertanyaan (X5.3).
Copyright © 2024 JSCR. All rights reserved.

## PENDAHULUAN
Transportasi  mempunyai  peranan  yang  sangat  penting  dalam  kehidupan  manusia, dalam hal perekonomian dan pembangunan, sejak dahulu sampai dengan sekarang dan masa mendatang (Endang & Cholidah, 2017). Transportasi memiliki fungsi yang strategis,  yaitu  sebagai  fasilitas  penunjang  (membantu  membuka  daerah  yang terisolasi, daerah terpencil, daerah tertinggal dan daerah perbatasan).
Terminal  merupakan  salah  satu  komponen  yang  sangat  penting  dari    sistem transportasi, dimana penumpang dan barang, masuk keluar sebagai tempat awal atau berakhirnya  dari  suatu  perjalanan  (Endang  &  Cholidah,  2017).  Kota  Surabaya merupakan ibu kota dari Provinsi Jawa timur yang memiliki pertumbuhan ekonomi yang cukup signifikan. Terminal Intermoda Joyoboyo atau yang lebih dikenal dengan nama  terminal  joyobo  merupakan  salah  satu  terminal  yang  cukup  sibuk  dikota Surabaya (Pratiwi et al. , 2020). Namun diterminal Intermoda Joyoboyo masih banyak ditemui  fasilitas-fasiltas  yang  terdapat  disana  yang  tidak  digunakan  dengan semestinya  seperti  ruang  tunggu  yang  sering  kali  digunakan  tidur  oleh  para pedagang, dan terkadang ada gelandangan dan pengamen yang tidur di area sekitar terminal sehingga bisa mempengaruhi kepuasan penumpang pada nantinya.
Penulis menyadari tentang seberapa pentingnya penelitian ini dilakukan yaitu untuk mengetahui  seberapa  besar  tingkat  kepuasan  pelanggan  terhadap  kinerja  yang dirasakan  di  Terminal  Intermoda  Joyoboyo  penulis  menggunakan  metode  IPA ( Importance Performance Analysis ). Selain metode IPA, terdapat metode lain yang dapat juga  digunakan  untuk  mengetahui  tingkat  kepuasan  konsumen  adalah Customer
Satisfaction  Index (CSI),  alasan  penulis  menggunakan  metode  IPA  ( Importance Performance  Analysis )    dalam  penelitian  dikarenakan  metode  IPA  digunakan  untuk menentukan  prioritas  perbaikan  pada  aspek-aspek  yang  dianggap  penting  oleh pelanggan dan  tingkat  kualitas  pelayanan  dalam  peningkatan  kinerja  produk  atau layanan dan berperan penting dalam menampilkan faktor-faktor yang berpengaruh pada kepuasan pelangganan terhadap kinerja pelayanan yang diberikan.

## METODE PENELITIAN
Tahapan penelitian ini secara singkat dapat dilihat dari diagram pada Gambar 1.
Gambar 1. Diagram Alir Penelitian

## Gambar 1. Diagram Alir Penelitian (lanjutkan)
Penjelasan lebih lanjut diagram alir sebagai berikut:

## 1. Survei Pendahuluan
Tahap survei  pendahuluan  merupakan tahap awal  dalam melakukan penelitian. Langkah  yang  dilakukan  pada  tahap  ini  penyusunan  proposal  yang  berisi rancangan penelitian. Pada tahap ini peneliti dibimbing oleh dosen pembimbing yang  kemudian  disetujui  dan  selanjutnya  dapat  dikembangkan  oleh  dosen pembimbing yang kemudian disetujui dan selanjutnya dapat untuk dikembangkan oleh penulis baik sesuai teori maupun metode penelitian yang digunakan.
2. Identifikasi dan Perumusan Masalah
Tahapan selanjutnya yaitu dengan melakukan survei langsung di lapangan yaitu di  terminal  tipe  B  Intermoda  Joyoboyo,  Kota  Surabaya  guna  mempelajari  dan megidentifikasi permasalahan-permasalahan yang ada dilapangan yang nantinya akan diangkat dalam penelitian ini.
3. Studi Literatur
Tahap ini dilakukan pengumpulan bahan literatur, informasi maupun refrensi yang berkaitan  dengan  topik  penelitan,  yang  dilakukan  untuk  mengkaji  dan  untuk mengetahui secara teortis metode yang dipakai dalam penelitian kedepannya.

## 4. Pengumpulan Data
Metode penelitian pada dasarnya memiliki arti sebagai langkah yang dimiliki dan dilakukan oleh peneliti dalam rangka untuk mengumpulkan informasi atau data untuk melakukan investigasi pada data yang telah di dapatkan tersebut. Data yang dikumpulkan  dapat  berupa  data  kualitatif  dan  data  kuantitatif.  Metode pengumpulan data yang dilakukan menggunakan 2 cara yaitu dengan melakukan observasi dan menyebar kuesioner.
5. Pengolahan Dan Analisis Data
Tujuan  pokok  dilaksanakannya  penelitian  adalah  untuk  menjawab  pertanyaan- pertanyaan, penelitian. Untuk mencapai tujuan pokok tersebut antara lain harus melalui proses pengolahan dan analisis data

## HASIL DAN PEMBAHASAN
1. Data Penumpang Terminal Intermoda Joyoboyo Dari Tahun Ke Tahun
Data  yang  didapat  pe l nulis  untuk  me l ne l ntukan  jumlah  sampe l l  pe l ne l litian  di Te l rminal  Tipe l B  Intermoda  Joyoboyo,  Surabaya  adalah  se l lama  3  (tiga)  tahun te l rakhir. Dimulai dari tahun 2021 sampai tahun 2023. Data pe l numpang dari tahun ke l tahun disajikan pada Tabel 1.
Tabel 1. Data Penumpang Telrminal Tipel B Intermoda Joyoboyo, Surabaya Tahun 2021-2023
Di  lihat  dari  Tabell  1  melnunjukkan  bahwa  terjadi  penurunan  penumpang  pada setiap tahunnya dikarenakan, masyarakat lebih memilih menggunakan kendaraan pribadi daripada menggunakan trasnportasi umum.

## 2. Penentuan Populasi
Pecarian  populasi  diperuntukan  untuk  mengetahui  jumlah  keseluruhan  dari satuan-satuan  atau  individu-individu  yang  karakeristiknya  hendak  diteliti. Populasi didapatkan dari data sekunder yang diperoleh dari instansi yang diteliti oleh  penulis.  Dalam  penelitian  ini,  data  sekunder  yang  digunakan  untuk menentukan populasi yaitu data penumpang tahunan dan bulanan Terminal Tipe B Intermoda Joyoboyo, Kota Surabaya dari tahun 2021-2023. Total populasi dapat dilihat pada Tabel 2.
Tabel 2. Data Populasi
Hasil  di  atas  menunjukan  bahwa  keseluruhan  penumpang  Terminal  Intermoda Joyoboyo dari tahun 2021-2023 sebanyak 508.029 orang.

## 3. Rekapitulasi Rata-Rata Harian Penumpang
Tabel 3. Rekapitulasi Rata-rata Harian Penumpang
Rekap Rata-Rata Harian 2021 2022 2023 Total Hasil/3 649 495 459 1603 534,3
Dari hasil pata Tabel 3, yaitu jumlah rata-rata harian tertinggi pada masing-masing, tahun akan di jumlah dan dibagi 3 (tiga) agar memperoleh hasil keseluruhan. Maka dari hasil tersebut dapat dijadikan acuan memperoleh sample, perolehan sample diambil menggunakan rumus slovin.
4. Rumus Perhitungan
𝑛 = 𝑁 1+𝑁𝑒 2 𝑛 = 534 1+534(0,1) 2 𝑛 = 534 1+ (534 𝑥 0.01) 𝑛 = 534 6,3
𝑛 = 84,76 dibulatkan menjadi 85 responden Hasil nilai dari populasi penenelitian yaitu 534,3 dibulatkan menjadi 534.

## 5. Uji Validitas
Tabel 4. Hasil Uji Validasi
Pada  Tabel  4  menunjukan  bahwa  semua  item  pada  semua  variable  yaitu Kehandalan (Reliability) ,  Tanggap (Responsiveness) ,  Penampilan (Tangible) ,
Kepastian (Assurance) dan Empati (Empathy) , baik untuk nilai r hitung presepsi dan r hitung kenyataan memiliki nilai diatas dari r table yaitu 0,213 dengan ketentuan signifikansi 0,05 atau 5% atau delngan hasil dari uji dibandingkan delngan tabell r | df = n – k delngan tingkat kelsalahan 5 %. Jika r tabell < r hitung maka dianggap valid.
Selhingga  dapat  disimpulkan  bahwa  selmua  itelm  pada  variabell  Kelhandalan (Relliability) ,  Tanggap (Relsponsivelnelss) ,  Pelnampilan  Fisik (Tangiblel) ,  Kelpastian (Assurancel) , dan ELmpati (ELmpathy) adalah valid.
6. Uji Reliabilitas
Tabel 5. Hasil Uji Reliabilitas Variabel Cronbach's Alpha Keterangan Presepsi Kenyataan Kehandalan ( Reliability ) 0.826 0.718 Reliable Tanggap ( Responsiveness ) 0.893 0.733 Reliable Penampilan Fisik ( Tangible ) 0.899 0.902 Reliable Kepastian ( Assurance ) 0.828 0.870 Reliable Empati ( Empathy ) 0.919 0.914 Reliable
Pada  Tabel  5  melnunjukkan  bahwa  variabell  Kelhandalan (Relliability) ,  Tanggap (Relsponsivelnelss) ,  Pelnampilan  Fisik (Tangiblel) ,  Kelpastian (Assurancel) ,  dan  ELmpati (ELmpathy) baik  untuk  pelrselpsi  dan  kelnyataan  mel miliki  nilai  Cronbach’s  Alpha lelbih  belsar  dari  0,60,  artinya  variabell  Kelhandalan (Relliability) ,  Tanggap (Relsponsivelnelss) ,  Pelnampilan  Fisik (Tangiblel) ,  Kelpastian (Assurancel) ,  dan  ELmpati (ELmpathy) adalah relliabell.

## 7. Diagram Kartesius
Dalam  metode Importance  Perfomance  Analysis (IPA)  ini,  kemudian  dilakukan perhitungan selanjutnya yaitu perhitungan nilai presepsi/harapan dan kenyataan. Kemudian hasilnya akan dipetakan ke dalam diagram kartesius yang terbagi dalam 4 (empat) kuadran dengan menggunakan diagram software SPSS.

## Gambar 3. Diagram Kartesius
8. Analisis  Kondisi  Menurut  Presepsi  Penumpang  di  Terminal  Intermoda Joyoboyo
Sesuai hasil dari penelitian, dapat diketahui kondisi lapangan mengenai Terminal Intermoda Joyoboyo, Kota Surabaya masih belum mampu memuaskan masyarakat pengguna layanan transportasi umum. Hal ini dapat diketahui dari masih adanya
perbedaan  nilai  rata-rata  Harapan  (Presepsi)  dan  Kenyataan  (Kinerja)  pada indicator Kualitas Pelayanan pada Terminal Intermoda Joyoboyo, Kota Surabaya. Berikut indikator Kualitas pelayanan Terminal Intermoda Joyoboyo, Kota Surabaya yang belum memuaskan seperti disajikan pata Tabel 6.
Tabel 6. Persepsi Penumpang Terminal Intermoda Joyoboyo
Bedasarkan  tabel  diatas  dapat  dike l tahui  te l rdapat  7  (tujuh)  indikator  kualitas pe l layanan pada Te l rminal Intermoda Joyoboyo di Kota Surabaya yang masih be l lum se l suai de l ngan harapan.

## SIMPULAN
Bedasarkan  pada  hasil  penelitian  yang  telah  dilakukan  pada  Terminal  Intermoda Joyoboyo,  Kota  Surabaya  didapatkan  kesimpulan  bahwa  kondisi  di lapangan  pada Terminal Intermoda Joyoboyo, Bungurasih, Kota Surabaya masih belum seluruhnya memenuhi  kepuasan  masyarakat  pengguna  layanan.  Terdapat  7  (tujuh)  indikator kualitas pelayanan yang masih belum terpenuhi yaitu pada dimensi:
1. Kehandalan ( Reliability )
Pelayanan penjualan tiket di Terminal Intermoda Joyoboyo sudah baik dan cepat dengan  nilai  selisih  sebesar  -0,11  (X1.1).  Informasi  menegenai  operasi  dan  peta jaringan  bus  dan  angkutan  umum  sudah  tersedia  dan  cukup  informatif  dengan nilai selisih sebesar -0,01 (X1.2).
2. Tanggap ( Responsiveness )
Petugas selalu sigap membantu penumpang dengan berkebutuhan khusus dengan nilai selsisih sebesar -0,06 (X2.1).
3. Penampilan Fisik ( Tangible )
Ruang tunggu di Terminal Intermoda Joyoboyo sudah cukup luas dan mencukupi dengan nilai selisih -0,01 (X3.2).
4. Kepastian ( Assurance )
Fasilitas  kesehatan  di  Terminal  Intermoda  Joyoboyo  baik  dan  memadai  dengan nilai selisih -0,13 (X4.2).
5. Empati ( Empathy )
Petugas pengamanan siap dan waspada terhadap segala kemungkinan yang dapat menimbulkan ancaman terhadap penumpang dan mengambil langkah/tindakan tertentu apabila terjadi hal tersebut dengan nilai selisih -0,11 (X5.3)

## DAFTAR PUSTAKA
Alderson,  J.  Charles  &  Wall,  D.  (1992).  Penelitian  Survei  dalam  Pembelajaran  Dan Pengajaran Bahasa Inggris. Japanese Society of Biofeedback Research .
Alwie,    rahayu  deny  danar  dan  alvi  furwanti,  Prasetio,  A.  B.,  Andespa,  R., Lhokseumawe, P. N., & Pengantar, K. (2020). Tugas Akhir Tugas Akhir. Jurnal Ekonomi Volume 18 .
Andhini,  N.  F.  (2017). Metode  penelitian  survey. Journal  of  Chemical  Information  and Modeling .
Andi  Riyanto.  (2018).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  dan Price  Discount terhadap Kepuasan Pelanggan. Kepuasan Pelanggan .
Endang,  E.,  &  Cholidah,  L.  N.  (2017).  Pengaruh  Fasilitas  dan  Kualitas  Pelayanan Terhadap  Kepuasan  Penumpang  Di  Terminal  Rajekwesi  Bojonegoro. Jurnal Teknika .
Hermanti, P. (2017). Kepuasan Pelanggan Berdasarkan Dimensi Timeliness Kualitas Jasa  Evans  dan  Lindsay  Dengan  Metode  Importance  Performance  Analysis. Jurnal Administrasi Kesehatan Indonesia , 5 (1).
Khotimah,  R.  N.  (2013).  Kajian  Teori,  Kepuasan  Konsumen. Journal  of  Chemical Information and Modeling , 53 (9), 1689 – 1699.
Krismianto, U. (2019). SPSS ( Statistical Package for the Social Sciens ) Makalah Olah Data SPSS. Data SPSS , Makalah Olah Data SPSS Kelembaban Udara 5 Kota Provinsi Jateng ,
2.
Mayssara A. Abo Hassanin Supervised, A. (2014). Sugiyono 2015. Paper Knowledge . Toward a Media History of Documents , 5253004 (021), 1 – 15.
Pratiwi, M. I., Wahyuni, A., & Tistogondo, J. (2020). Analisa Kepuasan Penumpang terhadap Kualitas Sistem Pelayanan Terminal Purabaya (Bungurasih) Surabaya. Jurnal Ilmiah MITSU , 8 (1), 13 – 21.
Putra,  A.  A.  (2021).  Analisis  Pelayanan  dan  Fasilitas  Terminal  Tipe  B  Kertajaya Mojokerto,Kabupaten Mojokerto Jawa Timur Berdasarkan Kepuasan Pengguna.
5 – 26.
Ramadhani, R. (2019). Hubungan antara Kepuasan Pelayanan Angkutan Kota dengan Karakteristik Sosio Ekonomi. 13 – 28.
Taluke, D., Lakat, R. S. M., Sembel, A., Mangrove, E., & Bahwa, M. (2019). Analisis Preferensi Masyarakat dalam Pengelolaan Ekosistem Mangrove di Pesisir Pantai Kecamatan Loloda Kabupaten Halmahera Barat.
Widyo  Kristantyo,  A.  (2021).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  terhadap  Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan. Bulletin of Management and Business ,