## TINGKAT KESESUAIAN KINERJA PELAYANAN KARGO PT ANGKASA PURA II (PERSERO) TERHADAP KEPENTINGAN  MITRA USAHA
Aswanti Setyawati STMTTrisakti stmt@indosat.net.id Jafar Shaddiq Assegaf STMT Trisakti stmt@indosat.net.id

## ABSTRACT
The  object  of  this  study  aimed  to  analyze  the  satisfaction  of  the  expectations/ interests of business partners in the Cargo Terminal of Soekarno Hatta Airport in  Semester  1  2014,  with  a  population  of  36  Business  Partners.  Through quantitative  and  qualitative  methods  with  the  Likert  scale  is  used  to  find  the level  of  suitability  and  Cartesian  diagram,  as  well  as  methods  Customer Satisfaction Index, appears clearly how the average value of the variable X or business  partner  satisfaction  was  3.75.  Meanwhile,  the  average  value  of  the variable Y or expectations/ interests of business partners were 4.25. Meanwhile, the level of concordance between the variables X and Y variables amounted to 88.35%. This means not yet reached the optimum level of satisfaction, in actual, what  is  expected  of  business  partners  still  needs  special  attention  from  the company. In a Cartesian diagram there is only one factor that goes in quadrant A is a factor of 2. In diagram B, there are five factors that go in it is a factor of 1, 3, 4, 8 and 9 --- In quadrant C, there are two factors, namely factor 6 and 7, were  entering  the  quadrant  D  is  a  factor  of  10  and  5.  Customer  Satisfaction Index scores conclude that the figures obtained Customer Satisfaction Index is 0.74,  meaning  that,  although  not  yet  reached  a  maximum,  however,  there  is already a pretty good satisfaction felt by the business partner.
Keywords: Satisfaction, Expectations / Interests

## PENDAHULUAN
Sebagai Badan Usaha Milik Negara yang bergerak di bidang pengelolaan dan  pengusahaan  bandar  udara  di  Indonesia  bagian  barat,  PT  AngkasaPura  II (Persero)  menyadari  betapa  pentingnya  meningkatkan  pelayanan,  khususnya pelayanan  kargo.  Oleh  sebab  itu,  sebagai  Unit  Bisnis  Pelayanan  Kargo  PT Angkasa Pura II (Persero) bekerja sama dengan mitra usaha di Terminal Kargo dengan prinsip saling menguntungkan. Namun, dalam kenyataannya, kerjasama tersebut  belum  sesuai,  masih  terdapat  mitra  usaha  yang  tidak  disiplin  dalam membayar serta tidak memberikan laporan konsesi usaha sehingga keuntungan yang didapat pada Unit Bisnis Pelayanan Kargo belum sesuai dengan apa yang didapatkan  mitra  usaha.  Di  antaranya    jasa warehousing ,sejumlah  43%  mitra usaha  yang  tidak  memberikan  laporan minimum  omzet  bruto (MOB),  sedang pada Regulated  Agent hanya  20%  mitra  usaha  yang  memberikan  laporan minimum  omzet  bruto (MOB).  Di  samping  itu,  pelayanan  yang  diberikan  Unit Bisnis  Pelayanan  Kargo  PT  Angkasa  Pura  II  (Persero)  juga  belum  optimal; misalnya  fasilitas sarana dan prasarana, kurang tertibnya kendaraan-kendaraan pribadi  dan Regulated  Agent yang  berada  di  Area  Lini  1  sehingga  kapasitas pergudangan  kargo  di  area  ini  menjadi  terbatas.  Oleh  sebab  itu,  kerjasama dalam  pengelolaan  di  Area  Terminal  Kargo  tersebut  menjadi  tidak  seimbang dengan  kinerja  pelayanan  yang  diberikan  Unit  Bisnis  Pelayanan  Kargo  PT Angkasa  Pura  II  (Persero)  dalam  menunjang  bisnis  yang  dikelola  oleh  mitra usahanya.Dalam  penelitian  ini,  penulis  menggunakan  metode  kuantitatif  dan kualitatif  (Sugiono,  2012:15).  Dengan  skala  likert  atau  skala  lima  tingkat,( J.Supranto  2011:240)  yang  digunakan  untuk  mencari  tingkat  kesesuaian  dan diagram  kartesius,  serta  menggunakan  metode  Customer  Satisfaction  Index untuk  mengukur  keseluruhan  tingkat  kepuasan  dengan  tingkat  kepentingan. (Sugiono, 2013:402).

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Objek analisis yang diteliti sebagai populasi dan sampel adalah sebanyak 36 mitra usaha yang memiliki peluang sama dalam pelayanan kerjasama, karena populasi dan sampel adalah sama melalui penyebaran kuesioner dan diperoleh hasil sebagai berikut.

## Jurnal Manajemen Bisnis Transportasi Dan Logistik, Vol.2 No 1 September 2015
Tabel 1 : Jumlah Responden Jenis Kelamin  Jumlah Responden Persentase (%) Laki-laki 29 81 Perempuan 7 19 Total 36 100 Sumber : Hasil Kuesioner Diolah
jenis kelamin sebanyak 29 orang atau sebesar 81% adalah laki-laki, dan 7 orang atau sebesar 19% adalah perempuan. Berarti jawaban responden paling banyak adalah laki-laki.

## Tabel 2 :Umur Responden

## Sumber : Hasil Kuesioner Diolah
Umur  responden  yang  berusia    21  -  30  tahun  sebanyak  17  orang  atau  sebesar 47%,  usia  31  –  40  tahun  sebanyak  13  orang  atau  sebesar  36%,  sedang  yang berusia  41  –  51  tahun  sebanyak  4  orang  atau  sebesar  11%,  dan  berusia  >50 sebanyak 2 orang atau sebesar 6%. Berdasarkan umur responden, maka, jumlah yang terbesar adalah yang berusia 21 – 30 tahun; yakni sebanyak 17 orang atau sebesar 47%, dan paling kecil adalah yang berusia > 50 tahun sebanyak 2 orang atau sebesar 6%.
Tabel 3 : Pendidikan Responden Pendidikan Jumlah Responden Persentase (%) Setingkat SMA 8 22 Diploma 3 15 42 Sarjana 13 36 Pasca Sarjana 0 0 Total 36 100 Sumber : Hasil Kuesioner Diolah Umur Jumlah Responden Persentase (%) < 20 0 0 21-30 Tahun 17 47 31-40 Tahun 13 36 41-50 Tahun 4 11 >50 2 6 Total 36 100
Tingkat Kesesuaian Kinerja Pelayanan Kargo PT Angkasa Pura II (Persero)...
Pendidikan    setingkat  SMA  sebanyak  8  orang  atau  sebesar  22%,    Diploma  3 sebanyak  15  orang  atau  sebesar  42%,  dan  Sarjana  sebanyak  13  orang  atau sebesar 36%. Berdasarkan pendidikan responden, maka, jumlah terbesar adalah yang berpendidikan Diploma 3 sebanyak 15 orang atau sebesar 42%, dan paling kecil adalah yang berpendidikan setingkat SMA sebanyak 8 orang atau sebesar 22%.
Tabel 4 :Masa Kerja Responden

## Sumber diolah penulis
Masa kerja selama 1-5 tahun sebanyak 16 orang atau sebesar 47%, 6-10 tahun sebanyak  11  orang  atau  sebesar  28%,  11-15  tahun  sebanyak  5  orang  atau sebesar 17%, dan yang sudah bekerja selama <16 tahun sebanyak 3 orang atau sebesar  8%.  Berdasarkan  masa  kerja  responden,  jumlah  yang  terbesar  adalah yang  sudah  bekerja  selama  1-5  tahun,  yakni  sebanyak  16  orang  atau  sebesar 47%,  dan  yang  paling  kecil  adalah  yang  sudah  bekerja  selama  <16  tahun sebanyak 3orang atau sebesar 8%.

## Tabel .5 : Perusahaan Responden
Perusahaan Jumlah Perusahaan 6 Persentase (%) Regulated Agent 5 14 Warehouse 10 28 Jasa Pengurusan Transportasi 21 58 Total 36 100 Sumber : Hasil Kuesioner Diolah
Perusahaan Jasa Pengurusan Transportasi sebanyak 21 mitra usaha atau sebesar 58%, pada warehouse atau pergudangan sebanyak 10 mitra usaha atau sebesar 28%,  dan  perusahaan  yang  bergerak  di  bidang Regulated  Agent sebanyak  5 mitra  usaha  atau  sebesar  14%.  Berdasarkan  perusahaan  responden,  jumlah
Tahun Jumlah Responden Persentase (%) 1- 5 16 47 6-10 11 28 11-15 5 17 <15 3 8 Total 36 100
terbesar  adalah  Jasa  Pengurusan  Transportasi  sebanyak  21  mitra  usaha  atau sebesar  58%,  dan  yang  paling  kecil  adalah Regulated  Agent sebanyak  5  mitra usaha atau sebesar 14%.
Analisis  Tingkat  Kepuasan  Mitra  Usaha  Unit  Bisnis  Pelayanan  Kargo  PT Angkasa Pura II (Persero) di Terminal Kargo Bandar Udara Soekarno-Hatta
Tabel 6 : Rekapitulasi Jawaban Responden Terhadap Kepuasan Mitra Usaha Unit Bisnis Pelayanan Kargo PT Angkasa Pura II (Persero)
Pernyataan SB (5) B (4) CB (3) TB (2) STB (1) Jumlah  Bobot 1 4 20 12 - - 36 136 2 3 13 15 5 - 36 122 3 6 19 10 1 - 36 138 4 6 19 9 2 - 36 137 5 9 19 8 - - 36 145 6 4 14 17 1 - 36 129 7 1 12 19 4 - 36 118 8 12 16 8 - - 36 148 9 12 11 12 1 - 36 142 10 9 12 15 - - 36 138 Total 66 155 125 14 - 360 1353 Persentase (%) 18 43 35 4 - 100
Sumber : Hasil Rekapitulasi Kuesioner
Kinerja  Unit  Bisnis  Pelayanan  Kargo  PT  Angkasa  Pura  II  (Persero)  dapat diuraikan  sebagai  berikut:  18%  memberikan  jawaban  sangat  baik  (SB),    43% memberikan  jawaban    baik  (B),  35%  memberikan  jawaban  cukup  baik  (CB), dan 4% memberikan jawaban tidak baik (TB). Adapun, nilai yang paling besar adalah Baik, hal ini berarti mitra usaha telah merasa puas terhadap Kinerja Unit Bisnis Pelayanan Kargo PT Angkasa Pura II (Persero).
Tingkat Kesesuaian Kinerja Pelayanan Kargo PT Angkasa Pura II (Persero)...

## Tabel 7 : Hasil Perhitungan Rata-Rata Kepuasan Mitra Usaha Unit Bisnis Pelayanan Kargo PT Angkasa Pura II (Persero)

## Sumber : Hasil Rekapitulasi Kuesioner
Hasil  perhitungan  secara  keseluruhan  untuk  faktor  penilaian  kepuasan mitra  usaha  Unit  Bisnis  Pelayanan  Kargo  PT  Angkasa  Pura  II  (Persero),  dan selanjutnya  adalah  mencari  perhitungan  rata-rata  dari  rata-rata  variabel
X = K i X 1 N i Σ = .  Di  mana  ∑i=1 X i  merupakan  total  variabel  X  ke  1,2,3,....10 dan K merupakan jumlah  atribut/faktor   yang mempengaruhi penilaian, maka, dimasukkan  ke  dalam  rumus  sebagai  berikut: X = =  3,75.  Sehingga  nilai rata-rata dari rata-rata variabel  X adalah 3,75.
No Faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan mitra usaha Penilaian Kepuasan 1 Prosedur dalam pelayanan jasa kargo yang tidak terbelit-belit 136 3,77 2 Kualitas pelayanan yang diberikan sesuai dengan biaya yang dikeluarkan mitra usaha 122 3,38 3 Kemampuan perusahaan untuk cepat tanggap dalam menghadapi masalah yang timbul 138 3,83 4 Ketanggaapan karyawan terhadap keluhan yang disampaikan mitra usaha 137 3,80 5 Kinerja karyawan dalam pelayanan jasa kargo sangat kompeten dan dapat diandalkan 145 4,02 6 Melakukan komunikasi yang efektif dengan mitra usaha 129 3,58 7 Memberikan perhatian secara individu kepada mitra usaha 118 3,27 8 Bertanggung jawab terhadap keamanan dan kenyamanan mitra usaha di Area Terminal Kargo 148 4,11 9 Fasilitas sarana dan prasarana yang nyaman di Terminal Kargo 142 3,94 10 Sikap dan tingkah laku karyawan terhadap mitra usaha 150 3,83 Jumlah 37,53 Rata-rata dari jumlah untuk variable 3,75

## Jurnal Manajemen Bisnis Transportasi Dan Logistik, Vol.2 No 1 September 2015
Analisis  Tingkat  Kepentingan  Mitra  Usaha  Unit  Bisnis  Pelayanan  Kargo  PT Angkasa Pura II (Persero) di Terminal Kargo Bandar Udara Soekarno-Hatta.
Tabel 8 : Rekapitulasi Jawaban Responden Terhadap Tingkat Kepentingan Mitra Usaha Unit Bisnis Pelayanan Kargo PT Angkasa Pura II (Persero) di Terminal Kargo Bandar Udara Soekarno-Hatta
Pernyataan SP (5) P (4) CP (3) TP (2) STP (1) Jumlah  Bobot 1 16 18 2 - - 36 158 2 23 12 1 - - 36 166 3 16 15 5 - - 36 155 4 21 14 1 - - 36 164 5 13 13 10 - - 36 147 6 10 13 13 - - 36 141 7 10 17 9 - - 36 145 8 20 13 3 - - 36 161 9 19 8 9 - - 36 154 10 11 14 11 - - 36 144 Total 159 137 64 - - 360 1535 Persentase (%) 44 38 18 - - 100

## Sumber : Hasil Rekapitulasi Kuesioner
Tingkat  kepentingan  mitra  usaha  di  Terminal  Kargo  Bandar  Udara  Soekarno- Hatta dapat diuraikan sebagai berikut : 44% sangat penting (SP),  38% penting (P),  dan  18%  cukup  penting  (CP).  Nilai  yang  paling  besar  adalah  sangat penting, hal ini berarti kinerja Unit Bisnis Pelayanan Kargo PT Angkasa Pura II (Persero) perlu untuk ditingkatkan lagi agar dapat memuaskan mitra usaha.
Tingkat Kesesuaian Kinerja Pelayanan Kargo PT Angkasa Pura II (Persero)...
Tabel 9 :Hasil Perhitungan Rata-Rata Tingkat Kepentingan Mitra Usaha Unit Bisnis Pelayanan Kargo PT Angkasa Pura II (Persero) di Terminal Kargo  Bandar Udara Soekarno-Hatta
No Faktor yang mempengaruhi tingkat kepentingan mitra usaha Penilaian Kepentingan 1 Prosedur dalam pelayanan jasa kargo yang tidak terbelit- belit 158 4,38 2 Kualitas pelayanan yang diberikan sesuai dengan biaya yang dikeluarkan mitra usaha 166 4,61 3 Kemampuan perusahaan untuk cepat tanggap dalam menghadapi masalah yang timbul 155 4,30 4 Ketanggapan karyawan terhadap keluhan yang disampaikan mitra usaha 164 4,55 5 Kinerja karyawan dalam pelayanan jasa kargo sangat kompeten dan dapat diandalkan 147 4,08 6 Melakukan komunikasi yang efektif dengan mitra usaha 141 3,91 7 Memberikan perhatian secara individu kepada mitra usaha 145 4,02 8 Bertanggung jawab terhadap keamanan dan kenyamanan mitra usaha di Area Terminal Kargo 161 4,47 9 Fasilitas sarana dan prasarana yang nyaman di Terminal Kargo 154 4,27 10 Sikap dan tingkah laku karyawan terhadap mitra usaha 144 4,00 Jumlah 42,59 Rata-rata dari jumlah untuk variable 4,25
Sumber : Hasil Rekapitulasi Kuesioner
Dari  hasil  perhitungan  secara  keseluruhan  untuk  faktor  yang  mempengaruhi tingkat  kepentingan  mitra  usaha,  selanjutnya  adalah  mencari  perhitungan  rata-
rata dari rata-rata variabel Y =
K i Y 1 N i Σ = . Di mana ∑i=1 Y i merupakan total variabel  X  ke  1,2,3,....10  dan  K  merupakan  jumlah  atribut/faktor    yang mempengaruhi  penilaian,  maka  dimasukkan  ke  dalam  rumus  sebagai  berikut
: Y = = 4,25. Sehingga nilai rata-rata dari rata-rata variabel  Y adalah 4,25.

## Jurnal Manajemen Bisnis Transportasi Dan Logistik, Vol.2 No 1 September 2015
Analisis  Tingkat  Kesesuaian  Kepuasan  Terhadap  Tingkat  Kepentingan  Mitra Usaha Unit Bisnis Pelayanan Kargo PT Angkasa Pura II (Persero) di Terminal Kargo Bandar Udara Soekarno-Hatta.
Tabel 10: Perhitungan Rata-Rata dari Penilaian Kepuasan dan PenilaianKepentingan Pada Faktor yang Mempengaruhi Mitra usaha Unit Bisnis Pelayanan Kargo PT Angkasa Pura II (Persero)
No Peryataan Penilaian Kepuasan (X) Penilaian Kepentingan (Y) Tingkat Kesesuai an (%) 1 Prosedur dalam pelayanan jasa kargo yang tidak terbelit-belit 136 158 3,77  4,38 86,07 2 Kualitas pelayanan yang diberikan sesuai dengan biaya yang dikeluarkan oleh mitra usaha 122 166 3,38  4,61 73,49 3 Kemampuan perusahaan untuk cepat tanggap dalam menghadapi masalah yang timbul 138 155 3,83  4,30 89,03 4 Ketanggapan karyawan terhadap keluhan yang disampaikan mitra usaha 137 164 3,80  4,55 83,53 5 Kinerja karyawan dalam pelayanan jasa kargo sangat kompeten dan dapat diandalkan 145 147 4,02  4,08 98,63 6 Melakukan komunikasi yang efektif dengan mitra usaha 129 141 3,58  3,91 91,48 7 Memberikan perhatian secara individu kepada mitra usaha 118 145 3,27  4,02 81,37 8 Bertanggung jawab terhadap keamanan dan kenyamanan mitra usaha di Area Terminal Kargo 148 161 4,11  4,47 91,92 9 Fasilitas sarana dan prasarana yang nyaman di Terminal Kargo 142 154 3,94  4,27 92,20 10 Sikap dan tingkah laku karyawan terhadap mitra usaha 138 144 3,83  4,00 95,83 Rata-rata (  dan  ) 37,5 3 42,5 9 883,55 3,75  4,25 88,35
Sumber : Data kuesioner diolah
0 20 40 60 80 100 120 140 160 180 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Penilaian Pelaksanaan (X) Penilaian Kepentingan (Y)
Gambar 2. Tingkat Kepuasan dan Tingkat Harapan/Kepentingan Sumber : Data kuesioner diolah
1. Tingkat Kesesuaian Untuk Faktor Keandalan
a. Prosedur dalam pelayanan jasa kargo yang tidak terbelit-belit.
Tki  = x  100%  =    86,07%.  Dari  hasil  di  atas  dapat  diketahui bahwa prosedur dalam pelayanan jasa kargo yang tidak terbelit-belit sudah  berjalan  dengan  baik  dan  dapat  memuaskan  mitra  usaha dengan tingkat kesesuaian sebesar 86,07%.
b. Kualitas  pelayanan  yang  diberikan  sesuai  dengan  biaya  yang dikeluarkan oleh mitra usaha.Tki = x 100%=  73,49%. Jika dilihat
dari  perbandingan  di  atas,  maka,  dapat  diketahui  bahwa  kualitas pelayanan  yang  diberikan  telah  sesuai  dengan  biaya  yang dikeluarkan oleh mitra usaha dan dirasakan sudah cukup baik. Akan tetapi, masih jauh dari harapan mitra usaha yaitu sebesar 73,49%.
2. Tingkat Kesesuaian Untuk Faktor Keresponsifan
a. Kemampuan  perusahaan  untuk  cepat  tanggap  dalam  menghadapi masalah  yang timbul adalah Tki = x 100%=  89,03%. Dari hasil
di atas, maka, dapat diketahui bahwa kemampuan perusahaan untuk
cepat  tanggap  dalam  menghadapi  masalah  yang  timbul  sudah  baik dan memuaskan mitra usaha, yaitu sebesar 89,03%.
b. Ketanggapan  karyawan  terhadap  keluhan  yang  disampaikan  mitra usaha.
Tki  = x  100%  =  83,53%.  Dari  perbandingan  di  atas  dapat
diketahui  bahwa  ketanggapan  karyawan  terhadap  keluhan  yang disampaikan  mitra  usaha  sudah  baik  dan  cukup  memuaskan  mitra usaha dengan hasil perhitungan: 83,53%.

## 3. Tingkat Kesesuaian Untuk Faktor Keyakinan
a.  Kinerja  karyawan  dalam  pelayanan  jasa  kargo  sangat  kompeten  dan dapat  diandalkan;  Tki  = x  100%  =  98,63%.  Dapat  diketahui  dari hasil  di  atas  bahwa  kinerja  karyawan  dalam  pelayanan  jasa  kargo sangat kompeten dan dapat diandalkan sehingga dinilai sudah sangat baik. Hal ini dapat dilihat dari presentase di atas, pelayanannya sudah hampir  mendekati  harapan  mitra  usaha    dengan  tingkat  kesesuaian 98,63%.
b. Melakukan komunikasi yang efektif dengan mitra usaha Tki = x 100% = 91,48%
Jika  dilihat  dari  hasil  diatas,  dapat  diketahui  melakukan  komunikasi yang efektif dengan mitra usaha sudah berjalan dengan baik dan dapat memuaskan mitra usaha, yaitu sebesar 91,48%.
4.     Tingkat Kesesuaian Untuk Faktor Empati
a. Memberikan perhatian secara individu kepada mitra usaha.
Tki  = x  100%  =  81,37%.  Memberikan  perhatian  secara  individu kepada  mitra  usaha  dinilai  sudah  cukup  baik  dan  cukup  memuaskan mitra usaha dengan tingkat kesesuaian sebesar 81,37%.
b. Bertanggung jawab terhadap keamanan dan kenyamanan mitra usaha di Area Terminal Kargo. Tki = x 100% = 91,92%..Diketahui, bahwa bertanggung jawab terhadap keamanan dan kenyamanan mitra usaha di Area  Terminal  Kargo  sudah  berjalan  dengan  baik  dan  memuaskan mitra usaha, yaitu sebesar 91,92%.
Tingkat Kesesuaian Kinerja Pelayanan Kargo PT Angkasa Pura II (Persero)...
5. Tingkat Kesesuaian Untuk Faktor Berwujud
a. Fasilitas sarana dan prasarana yang nyaman di Terminal Kargo.Tki = x 100% = 90,76%. Fasilitas sarana dan prasarana yang nyaman di
Terminal  Kargo  sudah  diperhatikan  dengan  baik  dan  memuaskan mitra usaha; yakni dengan tingkat kesesuaian sebesar 90,76%.
b. Sikap dan tingkah laku karyawan terhadap mitra usaha
Tki = x 100% = 95,83%. Bahwa sikap dan tingkah laku karyawan terhadap  mitra  usaha  sudah  sangat  baik  dengan  tingkat  kesesuaian sebesar 95,83%.
Berkait dengan yang tersebut di atas, Unit Bisnis Pelayanan Kargo PT Angkasa Pura  II  (Persero)  sudah  berusaha  memberikan  yang  terbaik  untuk  mitranya, sehingga  dalam  pelaksanaannya  dapat  berjalan  dengan  baik  dan  dapat memberikan  kepuasan  kepada  mitra  usaha.  Tingkat  kesesuaian  keseluruhan antara  kepuasan  dengan  harapan  pelanggan/kepentingan  pelanggan  adalah sebesar  TKi  = =  88,35%.  Dalam    upaya  memberikan  kepuasan  bagi mitranya,  Kinerja  Unit  Bisnis  Pelayanan  Kargo  PT  Angkasa  Pura  II  (Persero) sudah  sangat  baik  dan  hampir  mendekati  harapan.  Hal  tersebut  terlihat  dari tingkat  kesesuaian  secara  menyeluruh  yaitu  sebesar  88,35%.  Selanjutnya,  dari setiap  variabel  atau  atribut  yang  menjadi  pertanyaan  dalam  kuesioner,  akan dijabarkan dan dibagi ke dalam empat bagian diagram kartesius

## 1) KUADRAN  A
Menunjukkan  faktor  atau  atribut  yang  mempengaruhi  kepuasan  mitra usaha  Unit  Bisnis  Pelayanan  Kargo  PT  Angkasa  Pura  II  (Persero). Faktor  yang  berada  dalam  kuadran  ini  penanganannya  perlu diprioritaskan  oleh  perusahaan,  karena  keberadaan  faktor  inilah  yang dinilai  sangat  penting  oleh  mitra  usaha,  sementara,  tingkat pelaksanaanya  masih  dirasakan  belum  memuaskan.  Faktor  yang termasuk  dalam  kuadran  A  adalah  kualitas  pelayanan  yang  diberikan sesuai dengan biaya yang dikeluarkan mitra usaha.

## 2) KUADRAN  B
Menunjukkan  faktor  atau  atribut  yang  mempengaruhi  kepuasan  mitra usaha  Unit  Bisnis  Pelayanan  Kargo  PT  Angkasa  Pura  II  (Persero). Faktor yang berada dalam kuadran ini perlu dipertahankan, karena pada umumnya  tingkat  pelaksanaannya  telah  sesuai  dengan  kepentingan  dan harapan pelanggan, sehingga dapat memuaskan pelanggan. Faktor yang termasuk dalam Kuadran B adalah :
a) Prosedur dalam pelayanan jasa kargo yang tidak terbelit-belit (1) b) Ketanggapan  karyawan  terhadap  keluhan  yang  disampaikan mitra usaha (4) c) Kemampuan perusahaan untuk cepat tanggap dalam menghadapi masalah yang timbul (3).
d) Bertanggung  jawab  terhadap  keamanan  dan  kenyamanan  mitra usaha di Area Terminal Kargo (8). Fasilitas sarana dan prasarana yang nyaman di Terminal Kargo (9).

## 3) KUADRAN  C
Menunjukkan  faktor  atau  atribut  yang  mempengaruhi  kepuasan pelanggan PT.Expeditors  Indonesia. Faktor  yang  berada dalam kuadran ini  dinilai  masih  dianggap  kurang  penting  bagi  pelanggan,  sementara, kualitas pelaksanaanya dirasakan biasa atau cukup. Mengingat tidak ada sama  sekali  faktor  yang  masuk  dalam  kuadran  ini,  sehingga  tidak  ada faktor yang harus diprioritaskan untuk diperbaiki. Adapun, faktor yang termasuk dalam kuadran C adalah:
a) Memberikan perhatian secara individu kepada mitra usaha (7).
b) Melakukan komunikasi yang efektif dengan mitra usaha (6).

## 4) KUADRAN  D
Menunjukkan  faktor  atau  atribut  yang  mempengaruhi  kepuasan pelanggan PT.Expeditors  Indonesia. Faktor  yang  berada dalam kuadran ini dinilai berlebihan dalam pelaksanaanya, hal ini, terutama, disebabkan karena  pelanggan  menganggap  tidak  terlalu  penting  terhadap  adanya faktor  tersebut,  akan  tetapi,  pelaksanaanya  dilakukan  dengan  baik sehingga memuaskan.
Faktor yang termasuk dalam kuadran ini adalah :
a) Sikap dan tingkah laku karyawan terhadap mitra usaha (10).
b) Kinerja karyawan dalam pelayanan jasa kargo sangat kompeten dan dapat diandalkan (5).
Analisis  Tingkat  Pelayanan  Kepada  mitra  usaha  oleh  Unit  Bisnis Pelayanan  Kargo  PT  Angkasa  Pura  II  (Persero)  Di  Terminal  Kargo Bandar  Udara  Soekarno-Hatta  Tahun  2014  Menggunakan  Metode Customer Service Index (CSI)
a. Menghitung importance weighting faktor (faktor kepentingan bobot)
Tabel 11 : Perhitungan Faktor Pembobot
No Atribut Skor Importance Faktor Pembobot 1 Prosedur dalam pelayanan jasa kargo yang tidak terbelit-belit 4,38 10,28% 2 Kualitas pelayanan yang diberikan sesuai dengan biaya yang dikeluarkan mitra usaha 4,61 10,82% 3 Kemampuan perusahaan untuk cepat tanggap dalam menghadapi masalah yang timbul 4,30 10,09% 4 Ketanggapan karyawan terhadap keluhan yang disampaikan mitra usaha 4,55 10,68% 5 Kinerja karyawan dalam pelayanan jasa kargo sangat kompeten dan dapat diandalkan 4,08 9,57% 6 Melakukan komunikasi yang efektif dengan mitra usaha 3,91 9,18% 7 Memberikan perhatian secara individu kepada mitra usaha 4,02 9,43% 8 Bertanggung jawab terhadap keamanan dan kenyamanan mitra usaha di Area Terminal Kargo 4,47 10,49% 9 Fasilitas sarana dan prasarana yang nyaman di Terminal Kargo 4,27 10,02% 10 Sikap dan tingkah laku karyawan terhadap mitra usaha 4,00 9,39% Total 42,59 100%
Sumber : Data kuesioner diolah

## Jurnal Manajemen Bisnis Transportasi Dan Logistik, Vol.2 No 1 September 2015
b. Perhitungan Index Kepuasan Mitra Usaha
Tabel 12 :Perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI) No Atribut Faktor Pembob ot Skor Kepuasa n Skor Konsume n 1 Prosedur dalam pelayanan jasa kargo yang tidak terbelit-belit 10,28 3,77 0,3875 2 Kualitas pelayanan yang diberikan sesuai dengan biaya yang dikeluarkan mitra usaha 10,82 3,38 0,3657 3 Kemampuan perusahaan untuk cepat tanggap dalam menghadapi masalah yang timbul 10,09 3,83 0,3410 4 Ketanggapan karyawan terhadap keluhan yang disampaikan mitra usaha 10,68 3,80 0,4058 5 Kinerja karyawan dalam pelayanan jasa kargo sangat kompeten dan dapat diandalkan 9,57 4,02 0,3847 6 Melakukan komunikasi yang efektif dengan mitra usaha 9,18 3,58 0,3286 7 Memberikan perhatian secara individu kepada mitra usaha 9,43 3,27 0,3083 8 Bertanggung jawab terhadap keamanan dan kenyamanan mitra usaha di Area Terminal Kargo 10,49 4,11 0,4311 9 Fasilitas sarana dan prasarana yang nyaman di Terminal Kargo 10,02 3,94 0,3947 10 Sikap dan tingkah laku karyawan terhadap mitra usaha 9,39 3,83 0,3596 Total 3,707 Index Kepuasan Mitra usaha 0,74 Sumber : Data kuesioner diolah
Berdasarkan  perhitungan Customer  Satisfaction  Index di  atas  menjelaskan bahwa para  mitra  usaha  Unit  Bisnis  Pelayanan  Kargo  PT  Angkasa  Pura  II (Persero)  di  Terminal  Kargo  Bandar  Udara  Soekarno-Hatta  sudah  merasa terpuaskan. Walaupun ada pelayanan yang diinginkan atau diharapkan oleh para mitra usaha belum tercapai, akan tetapi, sejauh ini pelaksanaan pelayanan yang dilakukan  oleh  karyawan  Unit  Bisnis  Pelayanan  Kargo  PT  Angkasa  Pura  II (Persero) dinilai sudah baik.
Berdasarkan  perhitungan Customer  Satisfaction  Index ,  hasil  nilai  index  adalah sebesar  0,74,  artinya  pelayanan  yang  diberikan  oleh  karyawan  Unit  Bisnis Pelayanan Kargo PT Angkasa Pura II (Persero) masih belum mencapai harapan, akan  tetapi,  dinilai  sudah  memuaskan  walau  masih  belum  mencapai  tingkat sangat memuaskan atau kepuasan tertinggi. Dengan  adanya  perhitungan Customer  Satisfaction  Index ,  maka,  kita    dapat mengetahui  hal  apa  saja  yang  masih  kurang  dalam  hal  pelayanan  /kinerja karyawan.  Dengan  begitu,  perusahaan  dapat  meningkatkan  pelayanannya  agar bisa  menjadi  lebih  baik  dan  sesuai  dengan  yang  diharapkan  oleh  para  mitra usahanya.

## SIMPULAN
Tingkat kepuasan mitra usaha yang terbaik adalah bertanggung jawab terhadap keamanan  dan  kenyamanan  mitra  usaha  di  Area  Terminal  Kargo,  selanjutnya, tingkat kepentingan/harapan mitra usaha yang terbaik adalah kualitas pelayanan yang  diberikan  harus  sesuai  dengan  biaya  yang  dikeluarkan  oleh  para  mitra usaha  sedangkan  tingkat  kesesuaian  yang  terbaik  berikutnya  adalah  kinerja karyawan  dalam  pelayanan  jasa  kargo  sangat  kompeten  dan  dapat  diandalkan, artinya,  tingkat  kepuasan  para  mitra  usaha  Unit  Bisnis  Pelayanan  Kargo  PT Angkasa Pura II (Persero) sudah mendekati harapannya. Selaras dengan tersebut di  atas,  angka  indeks  kepuasan  mitra  usaha  yang  diperoleh  adalah 0,74 menunjukkan skor tersebut bahwa perusahaan sudah sukses dalam memuaskan mitranya.

## DAFTAR PUSTAKA
Abbas  Salim.  2009, Manajemen  Transportasi .  Cetakan  Kesebelas.  Jakarta: Rajagrafindo Persada.
Hadi  Suharno.  2009, Manajemen  Perencanaan  Bandar  Udara .  Jakarta: Rajagrafindo Persada.
J  Supranto.  2011, Pengukuran  Tingkat  Kepuasan  Pelanggan .  Cetakan Keempat. Jakarta: Rineka Cipta.
Gerson,  Richard  F.2001, Mengukur  Kepuasan  Pelanggan .  Cetakan  Kesatu. Jakarta: PPM.
Lovelock, Christopher H. dan Lauren K. Wright.2008, Manajemen Pemasaran Jasa . Jakarta: Indeks. Manulang.  2012, Dasar-dasar  Manajemen ,  Cetakan  dua.  Yogyakarta:  Gadja Mada University Press.
Marwansyah. 2012, Manajemen Sumber Daya Manusia . Edisi Kedua. Bandung:
Alfabeta.
M. N. Nasution. 2010, Manajemen Transportasi . Edisi Ketiga. Cetakan Kedua. Bogor: Ghalia Indonesia.
Rambat  Lupiyoadi.  2013, Manajemen  Pemasaran  Jasa  Berbasis  Kompetensi . Edisi Ketiga. Jakarta: Salemba Empat.
Sugiono.  2012, Metode  Penelitian  Administrasi .  Cetakan  Keduapuluh. Bandung: Alfabeta.
-------.2013, Metode  Penelitian  Bisnis .  Cetakan  Ketujuhbelas.  Bandung: Alfabeta.
Sedarmayanti.  2009, Sumber  Daya  Manusia  dan  Produktifitas  Kerja .  Cetakan Ketiga. Bandung: Mandar Maju.
Sakti  Adji  Sasmita.  2012, Penerbangan  dan  Bandar  Udara .  Edisi  Pertama. Yogyakarta: Graha Ilmu.
Suharto Abdul Majid.2011, Customer Service Dalam Bisnis Jasa Transportasi . Cetakan Kedua. Jakarta: Rajagrafindo Persada.
Wynd  Rizaldy  dan  Muhammad  Rifni.  2013, Manajemen  Dasar  Penanganan Kargo . Edisi Pertama. Jakarta: In Media. Wibowo.  2013, Manajemen  Kinerja .  Edisi  Ketiga,  Cetakan  Keenam.  Jakarta: Rajagrafindo Persada.