## ANALISIS PERBEDAAN KEPUASAN KONSUMEN ATAS METODE RESERVASI TIKET ONLINE DAN OFFLINE PT. KERETA API INDONESIA  (Studi Kasus
Terhadap Stasiun Jombang)
Mohammad Thoha Syafi-in 1 , Lailatus Sa’adah 2 , Siti Nur Qomariyah 3 123 Universitas KH. A. Wahab Hasbullah

## Abstrak
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui kepuasan konsumen atas reservasi tiket online dan reservasi tiket offline PT. Kereta Api Indonesia dan untuk mengetahui apakah ada perbedaan kepuasan konsumen atas reservasi tiket  online dan reservasi tiket offline. Subyek  penelitian  ini  adalah  para  konsumen  PT.  Kereta  Api  Indonesia.  Kepuasan konsumen atas reservasi tiket online merupakan variabel X1 dan kepuasan konsumen atas reservasi  tiket  offline  adalah  variabel  X2.  Jumlah  responden  untung  masing  –  masing variabel  adalah  100  orang.  Pengumpulan data menggunakan  angket  yang  disebar  secara acak di Stasiun Jombang. pertanyaan dalam angket untuk konsumen reservasi tiket online berjumlah  14  pertanyaan  dan  untuk  konsumen  reservasi  tiket  offline  berjumlah  10 pertanyaan. Angket dilengkapi dengan data umum para konsumen yakni jenis kelamin, usia dan pekerjaan. Hasil dari pengolahan data menunjukkan bahwa tingkat kepuasan konsumen atas reservasi tiket online lebih tinggi dibandingkan kepuasan konsumen atas reservasi tiket offline.  Dari  data  tersebut  juga  menghasilkan  jawaban  bahwa  terdapat  perbedaan  antara kepuasan  konsumen  reservasi  tiket  online  dan  offline.  Hal  ini  didasari  oleh  nilai probabilitas yang menunjukkan angka < 0,05 , yakni 0,000.
Kata kunci : Reservasi Online, Reservasi Offline

## Abstract
The  purpose  of  this  study  was  to  determine  consumer  satisfaction  on  online  ticket reservations and offline ticket reservations for PT. Kereta Api Indonesia and to find out whether there is a difference in customer satisfaction with online ticket reservations and offline  ticket  reservations.  The  subjects  of  this  research  are  the  consumers  of  PT. Indonesian  Railways.  Consumer  satisfaction  with  online  ticket  reservations  is  the  X1 variable and consumer satisfaction with offline ticket reservations is the X2 variable. The number of respondents who profit from each variable is 100 people. Collecting data using a  questionnaire  distributed  randomly  at  Jombang  Station.  There  are  14  questions  in  the questionnaire for  online  ticket reservation  consumers and  10 questions for  offline  ticket reservation  consumers.  The  questionnaire  is  equipped  with  general  data  on  consumers, namely gender, age and occupation. The results of data processing indicate that the level of consumer satisfaction with online ticket reservations is higher than consumer satisfaction with  offline  ticket  reservations.  From  these  data  also  produce  an  answer  that  there  is  a difference between online and offline ticket reservation customer satisfaction. This is based on the probability value which shows the number < 0.05, which is 0.000.
Keywords: Online Reservation, Offline Reservation

## A. Pendahuluan
E–Commerce atau perusahaan yang menyediakan jual – beli barang maupun jasa pada saat ini  sangatlah  marak  dan  semakin  berkembang.  Pola  hidup  masyarakat  atau  calon  konsumen yang  sering  masuk  ke  dunia  digital  dan  ingin  dimanjakan  tanpa  perlu  beberapa  proses  yang melelahkan  merupakan  faktor  pendukung  dari  berkembangnya  perusahaan  e-  commerce. Dengan  menggunakan  metode  online  para  perusahaan  juga  dimudahkan  dalam  memberikan
informasi dan promosi serta mampu memberikan pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan para calon konsumen sehingga mampu memperoleh kepuasan konsumen yang diharapkan. Dalam artikel  ini  akan  dijelaskan  kepuasan  konsumen  yang  menggunakan  metode  online  untuk keperluan transaksionalnya. Objek dari transaksi tersebut adalah pembelian tiket kereta api oleh konsumen  dengan  menggunakan  metode  online,  yakni  menggunakan  jasa  perusahaan  e  – commerce.

## B. Landasan Teori

## E-commerce
Electronic Commerce atau  biasa  disingkat e-commerce adalah  penjualan  atau  pembelian barang dan jasa, antara perusahaan, rumah tangga, individu, pemerintah dan masyarakat atau organisasi  swasta  lainnya  yang  dilakukan  melalui  komputer  pada  media  jaringan.  Barang- barang dan jasa dipesan melalui jaringan tersebut, tapi pembayaran dan pengiriman barang atau jasa  dapat  dilakukan  di  akhir  atau  offline.  Dalam  pelayanan  jasa,  perusahaan  dituntut  untuk memberikan  pelayanan  yang  baik  dalam  pemberian  produk  jasa,  cara  mendapatkan  dan mengaksesnya  juga  harus  terus-menerus  ditingkatkan.  Pemberian  gambaran  jasa,  katalog spesifikasi produk maupun daftar harga sudah banyak dilakukan oleh perusahaan-perusahaan yang melakukan bahkan bekerja sama dengan perusahaan e-commerce . Konsumen hanya perlu membuka  website  ataupun  google  mengenai  produk  atau  jasa  yang  diinginkan,  sehingga konsumen mampu memilih produk atau jasa apa yang seharusnya dan selayaknya akan mereka gunakan.
Akibat  dari  banyak  muncul  perusahaan e-commerce tersebut,  maka  para  calon  konsumen sudah  mampu  untuk  menilai  seberapa  bagus  pelayanan  atau  produk  yang  diberikan  oleh perusahaan  penyedia  produk  atau  jasa.  Para  calon  konsumen  juga  dengan  mudah  mampu memilih  diantara  perusahaan-perusahaan  yang  bersaing  dengan  mudah  tanpa  bertanya-tanya kepada  teman  ataupun  langsung  ke  perusahaan  yang  bersangkutan.  Dengan  kata  lain perusahaan-perusahaan  tersebut  haruslah  mampu  untuk  bersaing  dalam  dunia e-commerce sehingga  mampu  menarik  calon  konsumen  untuk  menggunakan  pelayanan  jasa  atau mengkonsumsi produk yang ditawarkan.

## Kepuasan Konsumen
Menurut  Zeithaml  dan  Bitner  (2005)  dalam  Sangadji  (2013  :  180-181),  konsumen  yang merasa  puas  pada  produk  atau  jasa  yang  dibeli  dan  digunakan  akan  kembali  menggunakan produk atau jasa yang ditawarkan. Juran (1992) dalam Priansa (2017:197), menyatakan bahwa
kepuasan  konsumen  merupakan  keadaan  yang  dicapai  bila  produk  sesuai  dengan  kebutuhan dan harapan konsumen dan bebas dari kekurangan. Menurut Philip Kotler dalam Manajemen Pemasaran  (2009:138-139)  kepuasan  adalah  perasaan  senang  atau  kecewa  seseorang  yang timbul  karena  membandingkan  kinerja  yang  dipersepsikan  produk  (atau  hasil)  terhadap ekspektasi mereka.
Adapun faktor – faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen menurut Fandy Tjiptono dan Gregorius Candra (2011) dalam Priansa (2017:209) adalah :
1. Produk
2. Harga
3. Promosi
4. Lokasi
5. Pelayanan Karyawan
6. Fasilitas
7. Suasana

## C. Metode Penelitian
Penelitian  ini  menggunakan  pendekatan  metode  penelitian  deskriptif  jenis  penelitian komparatif.  Penelitian  yang  dilakuan  adalah  tentang  perbedaan  kepuasan  konsumen  atas reservasi  tiket  online  dan  offline  PT.  Kereta  Api  Indonesia.  Penelitian  dilakukan  dengan menggunakan  kuesioner  yang  disebarkan  kepada  konsumen  PT.  Kereta  Api  Indonesia  di Stasiun Jombang untuk mendapatkan data yang dibutuhkan.
Objek penelitian ini adalah para konsumen PT. Kereta Api Indonesia yang diambil sampel sebanyak  100  konsumen  untuk  pemesanan  tiket  secara  online  dan  100  konsumen  untuk pemesanan  tiket  secara  offline.  Pengumpulan  data  menggunakan  metode  penyebaran  angket terhadap  para  responden.  Untuk  analisa  data  menggunakan  penelitian  deskriptif  dan  uji Independent Sample T- Test.

## D. Pembahasan
Pembahasan  hasil  penelitian  bertujuan  untuk  memberikan  gambaran  dan  hasil  yang diperoleh  dari  penelitian  ini.  Dari  penyebaran  angket  terhadap  sampel  yang  berjumlah  100 angket kepada konsumen reservasi tiket online tingkat kepuasan konsumen dibagi menjadi tiga kategori yaitu kurang, cukup dan baik. Menurut data yang diperoleh dan sudah diolah terdapat 52 konsumen yang mengatakan cukup puas atas reservasi tiket online. Dengan prosentase 52
%  dari  100  konsumen  maka  jumlah  tersebut  merupakan  jumlah  yang  paling  dominan.  52 konsumen tersebut didominasi oleh konsumen yang berjenis kelamin wanita dengan jumlah 27 orang. Hasil tabulasi silang pada pembahasan sebelumnya juga dikatakan bahwa 35 orang dari 52 konsumen tersebut merupakan konsumen yang berusia 17 tahun hingga 24 tahun. Pekerjaan para konsumen tersebut mayoritas merupakan seorang pelajar atau mahasiswa dengan jumlah 32 konsumen.
Faktor  –  faktor  yang  mempengaruhi  kepuasan  diantaranya  adalah  pelayanan,  lokasi  dan suasana.  Reservasi  tiket  online  merupakan  metode  yang  disediakan  oleh  PT.  Kereta  Api Indonesia dengan bekerja sama dengan beberapa perusahaan e-commerce untuk mempermudah para konsumen dalam melakukan reservasi tiket kereta api dengan tujuan memberi pelayanan lebih terhadap para konsumen sehingga mampu untuk menarik rasa kepuasan.  Pelayanan yang diberikan  merupakan  metode  pemesanan  yang  dapat  dilakukan  melalui  ponsel  konsumen dengan metode pembayaran yang dapat dilakukan di beberapa bank dan gerai swalayan. Hal itu mempermudah para konsumen untuk memesan tiket ditambah dengan suasana yang mampu diciptakan sendiri oleh konsumen dan tanpa harus datang ke stasiun.
Beberapa perusahaan e-commerce seperti bukalapak, tokopedia, traveloka bahkan milik PT. Kereta  Api  Indonesia,  yaitu  KAI  Access  mampu  mempermudah  bahkan  memanjakan  para konsumen  dalam  melakukan  reservasi  tiket  kereta  api.  Konsumen  yang  pada  setiap  harinya disibukkan  dengan  pekerjaan  dan  aktifitas  masing  –  masing  mampu  melakukannya  dengan mudah dan tepat. Para konsumen yang cenderung akan ponsel pintar ( smartphone ) akan selalu menggunakan metode reservasi tiket online. Dengan metode pembayaran yang tidak rumit serta pemesanan  yang  dapat  dilakukan  24  jam  membuat  konsumen  merasa  terpenuhi  akan kebutuhannya sehingga mereka akan memilih dan melakukan metode tersebut.

## Kepuasan Konsumen atas Reservasi Tiket Offline
Pengambilan  data  untuk  mengetahui  kepuasan  konsumen  atas  reservasi  tiket  offline dilakukan dengan menyebarkan angket terhadap 100 konsumen. Dari data tersebut dikatakan bahwa 80 % dari para konsumen mengatakan cukup puas atas reservasi tiket offline. Jumlah 80 persen  atau  dikatakan  80  konsumen  tersebut  didominasi  oleh  konsumen  berjenis  kelamin wanita dengan jumlah 55 konsumen. Dilihat dari jenis usia, sebanyak 60 konsumen merupakan mereka yang masih berusia 17 tahun hingga 24 tahun. Data tabulasi silang juga menyebutkan bahwa  sebanyak  57  konsumen  dari  80  konsumen  yang  menyatakan  cukup  puas  tersebut merupakan para konsumen yang menyandang status sebagai pelajar atau mahasiswa.
Faktor  –  faktor  yang  mempengaruhi  kepuasan  konsumen  diantaranya  adalah  lokasi perusahaan. Lokasi stasiun Jombang berada di tengah kota dengan berhadapan langsung dengan taman kota serta merupakan lokasi dalam jalur provinsi sehingga mudah ditempuh oleh semua orang.  Faktor  lainya  adalah  suasana,  dimana  suasana  yang  tercipta  di  stasiun  jombang merupakan suasana yang baik, terlebih ditunjang dengan fasilitas ruangan dingin untuk loket pemesanan tiket, area khusus perokok, musholla, toilet dan fasilitas lainya.
Stasiun  Jombang  memberikan  fasilitas  yang  lengkap  bagi  para  konsumen  yang  ingin melakukan reservasi tiket. Ruang tunggu yang sejuk, lokasi yang luas serta terdapat area khusus perokok.  Ditambah  dengan  adanya  informasi  cara  reservasi  tiket,  jadwal  keberangkatan  dan kedatangan kereta dan juga harga yang disediakan membuat para konsumen tidak sukar dalam mencari  informasi.  Lokasi  parkir  yang  luas  dengan  sistem  komputerisasi  membuat  para konsumen  yang  berangkat  sendirian  tidak  perlu  kuatir  akan  keamanan  kendaraan  yang dibawanya.  Para  karyawan  yang  ramah  dan  pemberian  keterangan  informasi  yang  jelas  dan akurat memberi nilai tambah bagi stasiun jombang dalam pelayanan terhadap konsumen. Serta pengurusan pembatalan tiket tidaklah rumit atau bisa dibilang sangatlah mudah.

## Perbedaan Kepuasan Konsumen atas Reservasi Tiket Online dan Offline
Hasil  analisis  data  yang  telah  dilakukan  pada  pembahasan  sebelumnya  dikatakan  bahwa dengan  menggunakan  Levene’s  Test  angka  probabilitas  signifikansi  menunjukkan  0,000. Karena angka 0,000 < 0,05 maka Ho ditolak dan Ha diterima yang artinya kedua varian populasi tidak  identik.  Kemudian  pengujian  dengan  menggunakan  t-  test  menunjukkan  angka probabilitas signifikansi 0,000 dimana angka tersebut lebih kecil dari 0,05. Dikarenakan < 0,05 maka kepuasan kedua populasi adalah berbeda (kepuasan konsumen atas reservasi tiket online dan offline adalah berbeda secara nyata).
Hasil tabulasi silang antara variabel kepuasan konsumen dengan data umum responden yaitu jenis  kelamin,  usia  dan  pekerjaan  menunjukkan  sebab  terjadinya  perbedaan  antara  reservasi tiket  online  dan  reservasi  tiket  offline.  Responden  reservasi  tiket  online  yang  menyatakan kepuasan dengan kriteria baik berjumlah 46 % dari 100 orang responden. Dari jumlah tersebut terdapat 35 responden merupakan pelajar atau mahasiswa dan 36 diantaranya memiliki usia 17 hingga 24 tahun, dan 30 responden dari angka tersebut merupakan seorang wanita.
Jumlah  tersebut  terpaut  jauh  dari  responden  reservasi  tiket  offline  yang  menyatakan kepuasan  dalam  kriteria  baik,  yakni  hanya  sebanyak  16  %  dari  100  responden.  Perincinya adalah 7 responden dari angka tersebut adalah seorang pelajar dan didominasi oleh responden
berjenis  kelamin  pria  dengan  jumlah  9  orang,  dan  dengan  11  orang  merupakan  responden berusia  17  hingga  24  tahun.  Dengan  jarak  yang  jauh  tersebut  membuat  adanya  perbedaan kepuasan konsumen antara reservasi tiket online dan reservasi tiket offline.
Menurut peneliti, perbedaan tersebut terjadi karena beberapa faktor, yakni pelayanan, lokasi dan suasana. Usia 17 hingga 24 tahun yang merupakan usia paling dominan adalah usia dimana mereka  cenderung  menggunakan  ponsel  dalam  aktivitas  keseharian,  sehingga  menggunakan pelayanan dengan metode online adalah cara yang efektif bagi  mereka untuk  memesan tiket kereta api. Hal itu didukung dengan cara pembayaran yang bisa dilakukan dengan mentransfer uang melalui bank atau mesin ATM (Automatic Teller Machine) tertentu bahkan melalui gerai indomaret  atau  alfamart  yang  ada  dimana  -  mana  dan  juga  waktu  pemesanan  yang  bisa dilakukan  selama  24  jam.  Keefektifan  waktu  dalam  pemesanan  membuat  para  konsumen tersebut memilih untuk melakukan reservasi tiket online, terlebih tidak perlu untuk mengantri di  loket,  datang  ke  stasiun  dan  juga  tidak  pula  mengganggu  aktivitas  mereka  dalam  belajar dimana  jam  efektif  mereka  di  sekolah  atau  perkuliahan  adalah  sama  dengan  jam  pelayanan operasional pembelian tiket kereta api di stasiun.

## E. Kesimpulan
1. Dari  100  angket  yang  disebar  kepada  100  responden  untuk  masing  –  masing  variabel didapatkan 46 % responden menyatakan puas atas reservasi tiket online, sedangkan untuk reservasi tiket offline didapatkan 16 % menyatakan puas.
2. Terdapat perbedaan antara kepuasan konsumen atas reservasi tiket online dan reservasi tiket offline dalam studi kasus di stasiun jombang. perbedaan ini disebabkan oleh pola kehidupan responden yang didominasi oleh pelajar atau mahasiswa yang berusia 17 tahun hingga 24 tahun dan mayoritas berjenis kelamin wanita. Kecenderungan menggunakan internet untuk media  sosial  dan  yang  lain  dimanfaatkan  oleh  PT.  Kereta  Api  Indonesia  dan  beberapa perusahaan e-commerce untuk  menarik  konsumen  dan  merupakan  salah  satu  strategi pemasaran yang ideal pada masa ini.

## Daftar Pustaka
Ahmadi, candra. 2013. E-Business & E-Commerce . Edisi 1. Yogyakarta : Andi. Alma,  Buchari.  2013. Manajemen  Pemasaran  &  Pemasaran  Jasa .  Edisi  Revisi.  Bandung  : Alfabeta.
Arikunto, Suharsimi. 2013. Prosedur Penelitian . Cetakan kelima belas. Jakarta : Rineka Cipta. Kotler,  Philip.  2009. Manajemen  Pemasaran  Jilid  1. Terjemahan  Bob  Sabran.  Jakarta  : Erlangga.
Kotler,  Philip.  2009. Manajemen  Pemasaran  Jilid  2. Terjemahan  Bob  Sabran.  Jakarta  : Erlangga.
Lupiyoadi, Rambat. 2013. Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi 3. Jakarta : Salemba Empat. Nursalam.  2008. Konsep  dan  penerapan  Metodoogi  Penelitian  Ilmu  Keperawatan. Edisi Kedua. Jakarta : Salemba.
Pustaka, Etalase. 2016. Pengertian dan indikator Kepuasan Menurut Para Ahli.
Priansa,  Donni  Juni.  2017. Perilaku  Konsumen  Dalam  Persaingan  Kontemporer .  Edisi  1. Bandung : Alfabeta.
Sangadji, Etta Mamang. 2013. Perilaku Konsumen Pendekatan Praktis. Edisi 1. Yogyakarta : Andi Offset.
Santoso,  Singgih.  2017. Menguasai  Statistik  dengan  SPSS  24 .  Jakarta  :  Elex  Media Komputindo
Sugiyono. 2009. Metode Penelitian Kuantitatif, kualitatif dan R&D. Cetakan keenam. Bandung : Alfabeta.
Sugiyono. 2010. Metode Penelitian Bisnis. Edisi 15. Bandung : Alfabeta. Sugiyono. 2015. Metode Penelitian Kombinasi. Edisi 7. Bandung : Alfabeta. Sugiyono. 2015. Statistika untuk Penelitian. Edisi 26. Bandung : Alfabeta Sujarweni, V. Wiratna. 2015. SPSS untuk Penelitian. Edisi 1. Yogyakarta : Pustaka Baru Press. Supranto, J.2013. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan Pangsa Pasar. Edisi 4. Jakarta : Rineka Cipta.
Taniredja, Tukiran. 2012. Penelitian Kuantitatif (Sebuah Pengantar). Cetakan Kedua. Bandung : Alfabeta.
Triton.  2005. Cara  Cepat  Menguasai  SPSS  13.0  Uji  beda  nyata  &  Rancangan  Percobaan. Cetakan Satu. Yogyakarta : Tugu Publisher.