Jurnal Kesehatan Masyarakat dan Lingkungan Hidup ISSN: 2528-4002 (media online) ISSN: 2355-892X (print) Online: http://e-journal.sari-mutiara.ac.id/index.php/Kesehatan_Masyarakat

## MUTU PELAYANAN KESEHATAN BPJS MANDIRI DI WILAYAH PUSKESMAS TANJUNG SELAMAT KECAMATAN PADANG
TUALANG KABUPATEN LANGKAT (Ditinjau dari Persepsi Pasien)
1 Erlina, 2 Irawati A. Kahar, 3 Frida Lina Tarigan
1 Puskesmas Tanjung Selamat Kecamatan Padang Tualang Kabupaten Langkat
2 Dosen Universitas Sumatera Utara
3 Program Studi Ilmu Kesehatan Masyarakat Universitas Sari Mutiara Indonesia djamil@gmail.com , Ir_kahar@yahoo.com , frida_tarigan@yahoo.co.id

## ABSTRACT
The quality of health services at the Public Health Center (PHC) is the main indicator of the  performance  of  the  PHC.  The purpose  of this  study  was  to  determine the  quality  of health  services  held  by  PHC  of  Tanjung  Selamat  in  Padang  Tualang  Sub-District, Langkat  District  based  on  patient  perceptions  of  Mandiri  BPJS  members  and  establish improvement  strategies.  The  focus  of  research  is  reliability,  responsiveness,  assurance, empathy, and tangibles. This study includes the type of qualitative research, research data are  primary  data  and  secondary  data  collected  through  interviews,  observation,  and documentation study. To check the validity of the data, triangulation techniques are used. The  collected  data is then analyzed  through  data  reduction,  data  display  and conclusion withdrawals. The results showed that reliability, responsiveness, assurance, and empathy in PHC of Tanjung Selamat in Padang Tualang Sub-District, Langkat District were good or quality but the tangibles was still not good or lacking in quality. In addition, this study found several problems including a lack of adequate facilities / infrastructure and a lack of  motivation  to  improve  capacity  for  employees  of  the  PHC  of  Tanjung  Selamat  in Padang  Tualang  Sub-District,  Langkat  District.  Based  on  the  results  of  this  study,  the improvement  strategy  needed  at  the  PHC  of  Tanjung  Selamat  in  Padang  Tualang  Sub- District, Langkat District is to add facilities / infrastructure to health services and improve the quality of providers.
Keywords: Quality, Health Services, Public Health Center, Health Insurance
PENDAHULUAN Mutu pelayanan merupakan indikator  penilaian  terhadap  kinerja suatu produk pelayanan yang berkaitannya  dengan  ekspektasi.  Pada bidang  kesehatan,  apabila  kinerja  hasil pelayanan  kesehatan  tidak  memenuhi ekspektasi dapat menimbulkan ketidakpuasan  dan  kekecewaan  pasien tidak  terkecuali  di  Puskesmas  Tanjung Selamat Kecamatan Padang yang merupakan  salah  satu  Unit  Pelaksana Teknis (UPT) Dinas Kesehatan Kabupaten Langkat di Provinsi
Sumatera  Utara.  Fokus  penelitian  ini adalah  hal-hal  yang  berkaitan  dengan mutu  pelayanan  kesehatan  ditinjau  dari persepsi pasien peserta BPJS Mandiri di Wilayah  Puskesmas  Tanjung  Selamat Kecamatan  Padang  Tualang  Kabupaten Langkat.
Mengacu  pada  Peraturan  Menteri Kesehatan  RI  Nomor  75  Tahun  2014 tentang  Puskesmas,  Puskesmas  Tanjung
Jurnal Kesehatan Masyarakat dan Lingkungan Hidup ISSN: 2528-4002 (media online) ISSN: 2355-892X (print) Online: http://e-journal.sari-mutiara.ac.id/index.php/Kesehatan_Masyarakat
Selamat  merupakan  fasilitas  pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan upaya  kesehatan  masyarakat  dan  upaya kesehatan perseorangan tingkat pertama, dengan  lebih  mengutamakan  upaya promotif  dan  preventif  untuk  mencapai derajat  kesehatan  masyarakat  yang setinggi-tingginya di Kecamatan Padang Tualang Kabupaten Langkat. Sejak tahun 2014 Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Kesehatan  (BPJS)    telah  dibentuk sebagai suatu Badan Hukum Publik yang bertanggung jawab langsung  kepada  Presiden  dan  memiliki tugas  untuk  seelenggarakan Jaminan Kesehatan  Nasional bagi  seluruh  rakyat Indonesia, terutama untuk Pegawai Negeri  Sipil,  Penerima  Pensiun  PNS dan TNI/POLRI, Veteran, Perintis Kemerdekaan  beserta  keluarganya  dan Badan  Usaha  lainnya  ataupun  rakyat biasa.  Berbagai  kebijakan  BPJS  yang turut mewarnai proses pelayanan kesehatan  di  Puskesmas  menimbulkan masalah  tersendiri  terhadap  persepsi pasien  tentang  mutu  pelayanan  di Puskesmas. Menurut Walgito (2012:17), persepsi  merupakan  proses  bagaimana individu  dapat  mengenali  diri  sendiri maupun  keadaan  sekitarnya,  melalui stimulus yang diterimanya, dan individu akan  mengalami  persepsi,  menjelaskan bahwa  persepsi  merupakan  suatu  proses yang  didahului  oleh  penginderaan  yaitu proses  yang  berwujud  diterimanya stimulus  oleh  individu  melalui  alat reseptornya, kemudian stimulus diteruskan ke pusat susunan syaraf yaitu otak,  dan  otak  merupakan  proses psikologisnya  sehingga  individu  bisa mempersepsi stimulus yang diterimanya. Persepsi  merupakan  proses  yang  aktif dimana  yang  memegang  peranan  bukan hanya  stimulus  yang  mengalaminya, tetapi  juga  keseluruhan  pengalaman-
pengalamannya, memotivasinya dan sikap relevan terhadap stimulus tersebut. Hal  ini  mengandung  pengertian  bahwa persepsi  pasien  tentang  mutu  pelayanan kesehatan  yang  diselenggarakan  di Puskesmas  Tanjung  Selamat  merupakan organisasi penginderaan pasien terhadap pelayanan  kesehatan  yang  diterimanya yang  menimbulkan  asosiasi  positif ataupun  negatif  yang  pada  gilirannya apabila  positif  maka  pasien  tersebut akan  berminat  melakukan  kunjungan ulang  untuk  memperoleh  pelayanan kesehatan di Puskesmas Tanjung Selamat, dan demikian juga yang terjadi jika sebaliknya. Mengenai  pelayanan  kesehatan, Sulistyo (2016:27) mendefinisikan sebagai  suatu  sistem  yang  terdiri  dari berbagai  komponen  yang  saling  terkait, saling tergantung, dan saling mempengaruhi  antara  satu  dengan  yang lainnya  dengan  mengutamakan  upaya preventif dan promotif tanpa mengabaikan upaya kuratif dan rehabilitatif. Pendapat ini sejalan dengan yang  dikemukakan  Azwar  yang  dikutip oleh  Ratminto  dan  Winarsih  (2015:13) bahwa  pelayanan  kesehatan  adalah setiap  upaya  yang  diselenggarakan secara sendiri atau secara bersama-sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah dan menyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan perorangan, keluarga, kelompok, dan ataupun masyarakat. Pelayanan kesehatan yang menimbulkan persepsi positif dari pihak pasien adalah pelayanan kesehatan yang bermutu.  Menurut  Sondakh  (2014:1) pelayanan  kesehatan  yang  bermutu adalah  timbulnya  kepuasan  pada  setiap pasien  sesuai  dengan  tingkat  kepuasan rata-rata penduduk dan tata cara penyelenggaraan  sesuai  dengan  kode
Jurnal Kesehatan Masyarakat dan Lingkungan Hidup ISSN: 2528-4002 (media online) ISSN: 2355-892X (print) Online: http://e-journal.sari-mutiara.ac.id/index.php/Kesehatan_Masyarakat
etik  dan  standar  pelayanan  profesi  yang telah  ditetapkan.  Pendapat  senada  juga sebagaimana  disampaikan  Azrul  Azwar dalam Ratminto dan Winarsih (2015:19) bahwa mutu pelayanan kesehatan adalah pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan kesehatan yang sesuai dengan tingkat  kepuasan  rata-rata  penduduk serta  penyelenggaraan  sesuai  dengan standar  dan  kode  etik  profesi.  Mutu pelayanan  kesehatan  adalah  derajat dipenuhinya  kebutuhan  masyarakat  atau perorangan  terhadap  asuhan  kesehatan yang sesuai dengan standar profesi yang baik  dengan  pemanfaatan  sumber  daya secarawajar, efisien, efektif dalam keterbatasan  kemampuan  pemerintah dan  masyarakat,  serta  diselenggarakan secara  aman  dan  memuaskan  pelanggan sesuai  dengan  norma  dan  etika  yang baik. Mengukur mutu pelayanan kesehatan  berdasarkan  persepsi  pasien memerlukan indikator. Menurut Zeithaml,  Parasuraman,  dan  Berry dalam  bukunya Delivering  Quality
Service  Balancing  Customer  Perception and Expectation yang dikutip Muninjaya
(2011:22),  pelayanan  yang  bermutu terbentuk  dari  dimensi Service  Quality yaitu reliability (kehandalan), responsiveness (ketanggapan dalam memberikan layanan), assurance (kemampuan memberi jaminan layanan), emphaty (kemampuan memahami  keinginan  pelanggan),  dan tangibles (tampilan fisik layanan). Selanjutnya Lupiodi (2016:12) menjelaskan  dimensi  tersebut  sebagai berikut : 1) Reliability (Kehandalan) Dimensi  mutu  pelayanan  yang meliputi kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan  dengan  tepat  ( accurately )
dan  kemampuan  untuk  dipercaya
( dependably ),  terutama  memberikan jasa  secara  tepat  waktu  ( ontime ),
memuaskan  ( satisfaction ),  sesuai dengan yang dijanjikan ( consistency ) tanpa melakukan kesalahan setiap kali. 2) Responsiveness (Ketanggapan) Dimensi  mutu  pelayanan  yang meliputi  kemauan  atau  keinginan para tenaga kesehatan untuk membantu  dan  memberikan  jasa yang dibutuhkan pasien. Membiarkan  konsumen  menunggu, terutama  tanpa  alasan  yang  jelas akan  menimbulkan  kesan  negatif yang tidak seharusnya terjadi. Kecuali apabila kesalahan ini ditanggapi  dengan  cepat,  maka  bisa menjadi  sesuatu  yang  berkesan  dan menjadi pengalaman yang menyenangkan. 3) Assurance (Jaminan)
Dimensi  mutu  pelayanan  yang meliputi  pengetahuan,  keterampilan, kompetensi,  ramah,  sopan,  dan  sifat dapat dipercaya dari kontak personel untuk  menghilangkan  sifat  keragu- raguan  pasien  dan  merasa  terbebas dari  bahaya  dan  risiko  termasuk dalam memberikan informasi, memberikan keamanan dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan,  dan  sifat  petugas  yang dapat dipercaya oleh pasien. Berdasarkan  riset  Zeithaml  (1998), dimensi ini meliputi faktor: kesopanan, kompetensi, dan kepercayaan. 4) Emphaty (Empati) Dimensi  mutu  pelayanan  yang meliputi sikap kontak petugas kesehatan maupun puskesmas untuk memahami kebutuhan maupun kesulitan  pasien,  komunikasi  yang baik, perhatian pribadi, serta kemudahan dalam melakukan komunikasi atau hubungan serta rasa
Jurnal Kesehatan Masyarakat dan Lingkungan Hidup ISSN: 2528-4002 (media online) ISSN: 2355-892X (print) Online: http://e-journal.sari-mutiara.ac.id/index.php/Kesehatan_Masyarakat
peduli  untuk  memberikan  perhatian secara  individual  kepada  pasien, kemudahan dalam memberikan komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan pelanggan. 5) Tangible (Bukti Fisik) Dimensi  mutu  pelayanan  yang meliputi  tersedianya  fasilitas  fisik, perlengkapan dan sarana komunikasi,  dan  lain-lain  yang dapat  dan  harus  ada  dalam  proses jasa  pelayanan  kesehatan.  Penilaian atas  dimensi  ini  dapat  diperluas dalam  bentuk  hubungan  dengan konsumen lain pengguna jasa, tempat parkir, kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruangan, kelengkapan  peralatan  komunikasi dan penampilan karyawan. Penelitian  ini  berfokus  pada  mutu pelayanan  kesehatan  BPJS  Mandiri  di Puskesmas Tanjung Selamat Kecamatan Padang  Tualang  Kabupaten  Langkat ditinjau  dari  persepsi  pasien  dengan menggunakan indikator kehandalan (r eliability ), ketanggapan (r esponsiveness ),  jaminan  ( assurance ), empati  (e mphaty ),  dan  bukti  fisik ( tangible)  s ebagaimana  diuraikan  di atas.

## METODE PENELITIAN
Penelitian ini termasuk jenis penelitian  kualitatif  karena  data  yang dipergunakan dalam penelitian ini bersifat  kualitatif  dan  proses  analisis datanya menggunakan pendekatan kualitatif  dengan  lokasi  penelitian  di Puskesmas Tanjung Selamat Kecamatan Padang  Tualang  Kabupaten  Langkat selama  periode    bulan  Nopember  2018
sampai dengan Agustus 2019.
Informan  penelitian  adalah  pasien pengguna Kartu BPJS Kesehatan Mandiri yang telah memperoleh pelayanan  kesehatan  di  Puskesmas
Tanjung  Selamat  Kecamatan  Padang
Tualang  Kabupaten  Langkat  selama periode pengumpulan data, Kepala BPJS Langkat  dan  karyawan  BPJS  yang berada  di  Kantor  BPJS  Kabupaten Langkat,  serta  staf  Puskesmas  Tanjung Selamat  Kecamatan  Padang  Tualang yang dilakukan secara purpossive sampling ,  yaitu  penentuan  informan penelitian  dengan  menetapkan  kriteria sesuai  dengan  tujuan  penelitian  yaitu untuk  mengetahui  dan  mengevaluasi mutu  pelayanan  kesehatanpeserta  BPJS Mandiri dan menetapkan strategi perbaikannya sehingga diharapkan dapat menjawab permasalahan penelitian. Pengumpulan data dilakukan melalui wawancara (interview) , observasi (observation), dan  telaah dokumen (document  study). Teknik analisis  data  yang  peneliti  gunakan melalui  langkah-langkah  pengumpulan data ( data collection ), reduksi data (data reduction), penyajian data (data display) dan  kesimpulan (conclusion). Untuk keabsahan  data  peneliti  menggunakan teknik  triangulasi  yaitu  menggabungkan data  dari  berbagai  teknik  pengumpulan data  dan  sumber  data  yang  ada  dalam arti  bahwa  peneliti  mendapatkan  data yang  sama  dari  sumber  yang  berbeda atau  dengan  teknik  pengumpulan  data yang berbeda.

## HASIL PENELITIAN
Hasil  penelitian  ini  menunjukkan bahwa berdasarkan indikator kehandalan ( reliability ) dari aspek prosedur pelayanan, informan mengatakan bahwa Puskesmas Tanjung Selamat Kecamatan Padang Tualang mengutamakan pelayanan  pasien  dengan  adil  tanpa membeda-bedakan.  Mulai  dari  pasien mendaftarkan diri sampai dengan memperoleh obat yang diperlukan maka pegawai  Puskesmas  Tanjung  Selamat Kecamatan  Padang  Tualang  langsung membantu untuk memberikan pelayanan
Jurnal Kesehatan Masyarakat dan Lingkungan Hidup ISSN: 2528-4002 (media online) ISSN: 2355-892X (print) Online: http://e-journal.sari-mutiara.ac.id/index.php/Kesehatan_Masyarakat
ataupun pertolongan kepada pasien yang intinya menciptakan kondisi yang kondusif  (kesembuhan)  bagi  pasien.
Pegawai  Puskesmas  Tanjung  Selamat Kecamatan  Padang  Tualang  selalu  siap dalam  melayani  pasien  bila  sewaktu- waktu dibutuhkan oleh masyarakat yang berobat/  pasien.  Hal  ini  berarti  bahwa prosedur dan persyaratan yang ditempuh oleh pasien BPJS Mandiri di Puskesmas Tanjung  Selamat  Kecamatan  Padang Tualang termasuk kategori mudah, tidak berbelit-belit,  dan  sederhana.  Selain  itu, berdasarkan aspek efisiensi waktu pelayanan hasil penelitian ini menunjukkan  bahwa  pada  umumnya untuk proses pendaftaran sampai dengan pemeriksaan  memerlukan  waktu  sekitar
30-60  menit  (satu  jam).  Mengenai  lama dan  tidaknya  proses  pelayanan  tersebut tergantung  dari  banyak  atau  tidaknya kunjungan masyarakat/pasien yang sedang  berobat  di  Puskesmas  Tanjung Selamat  Kecamatan  Padang  Tualang,
sebab  jumlah  masyarakat  (pasien  BPJS Mandiri)  yang  berobat  dalam  satu  hari rata-rata  25  –  30  pasien.  Seharusnya untuk  mengantisipasi  antrian  pasien, perlu  adanya  penambahan  petugas  di loket  pendaftaran  (minimal  3  orang tetapi  yang  terjadi  sekarang  hanya 1orang  petugas).  Artinya  bahwa  dari aspek  efisiensi  waktu  pelayanan,  yaitu waktu  pelayanan  proses  pendaftaran bagi  pasien  BPJS  Mandiri  sudah  sesuai harapan  tergantung  banyak  tidaknya pasien  yang  berobat  dan  jadwal  kerja pegawai  telah  ditentukan  dilaksanakan dengan  baik.  Hasil  penelitian  ini menunjukkan  bahwa  mutu  pelayanan dari  aspek  kehandalan (reliability ) dengan  indikator  prosedur  pelayanan dan aspek kehandalan (reliability )
khususnya  indikator  efisiensi  waktu pelayanan sudah termasuk kategori baik.
Berdasarkan  aspek  ketanggapan ( responsivenss ) dengan
indikator
ketanggapan  petugas  untuk  membantu kesulitan  pasien  menunjukkan  bahwa petugas  di  Puskesmas  Tanjung  Selamat Kecamatan  Padang  Tualang  memiliki daya  tanggap  cukup  baik  dan  telah sesuai  harapan  dari  pasien  yaitu  setiap ada pasien yang memerlukan bantuan/informasi ataupun keluhan kemudian  petugas  puskesmas  langsung menanggapinya.  Artinya  bahwa  pasien merasa  telah  mendapat  pelayanan  yang semestinya  dan  sudah  sesuai  dengan indikator/  standar  pelayanan.  Hal  ini dirasakan  pasien  dari  cara  petugas memperlakukan  mereka  dengan  baik dan  sabar  setiap  ada  kesulitan  dan keluhan.  Keadaan  ini  menunjukkan kesiapan dari petugas dalam
memberikan  informasi  yang  diperlukan pasien dengan jelas, berarti petugas telah mampu  memberikan  pelayanan  yang cukup  memuaskan  pasien.  Selain  itu ketanggapan  dengan  indikator  kesiapan petugas  dalam  memberikan  pelayanan yang  obyektif  menunjukkan  bahwa pihak  puskesmas  Tanjung  Selamat Kecamatan Padang Tualang mengutamakan  penanganan  pelayanan terlebih dahulu demi kesembuhan pasien.  Pasien  merasa  diperlakukan sama  (adil)  oleh  petugas  Puskesmas
Tanjung  Selamat  Kecamatan  Padang Tualang. Hal ini dapat dilihat dari sikap dan perhatian petugas dalam
memberikan  pelayanan  pasien  dan mereka  bersikap  obyektif  terhadap seluruh  pasien  tanpa  membeda-bedakan latar  belakang  pasien.  Artinya  bahwa meskipun  petugas  belum  sepenuhnya mendapatkan  pelatihan  mutu  pelayanan dan  mereka  mempunyai  motto  bahwa kita tingkatkan pelayanan secara professional  demi  kepuasan  pasien  dan kepentingan  pasien  adalah  hal  yang utama.  Berdasarkan  hal  tersebut  di  atas dapat  dikatakan  bahwa  mutu  pelayanan dari aspek ketanggapan (responsiveness )
Jurnal Kesehatan Masyarakat dan Lingkungan Hidup ISSN: 2528-4002 (media online) ISSN: 2355-892X (print) Online: http://e-journal.sari-mutiara.ac.id/index.php/Kesehatan_Masyarakat
khususnya indikator ketanggapan petugas  untuk  membantu  kesulitan pasien  dan  kesiapan  petugas  dalam memberikan  pelayanan  yang  obyektif sudah termasuk kategori baik. Aspek jaminan ( assurance ) penelitian  ini  menunjukkan  bahwa berdasarkan  indikator  ketrampilan  dan kecakapan  pegawai  dalam  memberikan pelayanan, menunjukkan bahwa jaminan dari  pihak  Puskesmas  Tanjung  Selamat Kecamatan  Padang  Tualang  mengenai kemampuan  pegawai  dan  staf  medis untuk  siap  melayani  pasien  dengan cukup baik dan memberikan kenyamanan.  Bagi  pihak  puskesmas untuk  meningkatkan  mutu  SDM-nya atau pengembangan sumber daya manusia  melalui  program  diklat  yang bermanfaat untuk menambah pengetahuan  dan  ketrampilannya  dalam menjalankan kegiatan dalam memberikan  pelayanan  dengan  baik kepada seluruh elemen masyarakat yang berobat,  meskipun  masih  ada  keluhan dari  masyarakat.  Aspek  kesesuaian  obat yang  diberikan  menunjukkan  bahwa jaminan  standar  obat  yang  diberikan sesuai  dengan  penyakit  yang  diderita oleh  pasien,  serta  dalam  pelayanan  obat tidak  memerlukan  waktu  yang  lama sebab  setelah  dokter  memeriksa  dan memberi  resep  obat  kepada  pasien, selanjutnya  resep  diserahkan  kepada petugas  dibagian  obat  yang  ada  di Puskesmas Tanjung Selamat Kecamatan Padang Tualang dan obat sudah menjadi tanggung  jawab  petugas  dibagian  obat dan kadang pula ada resep untuk beli di apotik;  maka  pasien  tinggal  menunggu untuk  mengambil  obat  dan  pulang. Indikator  akses  ke  lokasi  menunjukkan di Puskesmas Tanjung Selamat Kecamatan Padang Tualang ada jaminan obat  yang  diberikan  kepada  pasien sesuai standar kesehatan. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa mutu
pelayanan dari aspek jaminan (assurance ) khususnya indikator kesesuaian  obat  yang  diberikan  sudah termasuk  kategori  baik.  Hasil  penelitian ini menunjukkan bahwa mutu pelayanan dari aspek jaminan (assurance ) khususnya  indikator  keterampilan  dan kecakapan  pegawai  dalam  memberikan pelayanan, dan akses ke lokasi termasuk kategori baik.
Persepsi pasien tentang mutu pelayanan  dari  aspek  empati  ( emphaty ) dengan  indikator  kesiapan  pegawai dalam  memperhatikan  dan  mendengar keluhan  pasien  menunjukkan  bahwa Pegawai  Puskesmas  Tanjung  Selamat Kecamatan  Padang  Tualang  selalu memperhatikan  dan  menanggapi  setiap keluhan pasien dengan cukup baik. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa mutu pelayanan  dari  aspek  empati (emphaty ) khususnya  indikator  kesiapan  pegawai dalam  memperhatikan  dan  mendengar keluhan  pasien  bahwa  pihak  Puskesmas Tanjung  Selamat  Kecamatan  Padang Tualang menerapkan adanya komunikasi yang  terjalin  baik  antara  pegawai  satu dengan  pegawai  yang  lainnya  dalam memberikan pelayanan
kepada pengguna  jasa.  Apabila  ada  kasus  atau masalah  maka  antara  pegawai  dapat saling tukar pikiran untuk mencari solusi terbaik  dalam  menyelesaikan  masalah tersebut  sehingga  diharapkan  dapat memberikan  kepuasan  kepada  pasien sebagai  penerima  pelayanan.  Pihak Puskesmas Tanjung Selamat Kecamatan Padang  Tualang  mempunyai  kepedulian (komunikasi) yang tinggi dalam
memberikan  perhatian  kepada  pasien. Pihak  masyarakat/  pasien  yang  berobat berhak  mendapatkan  pelayanan  yang bermutu  sehingga  kedua  belah  pihak saling  menjalankan  hak  dan  kewajiban masing-  masing,  antara  pihak  pemberi pelayanan dengan pihak penerima (pengguna)  jasa  pelayanan  kesehatan.
Jurnal Kesehatan Masyarakat dan Lingkungan Hidup ISSN: 2528-4002 (media online) ISSN: 2355-892X (print) Online: http://e-journal.sari-mutiara.ac.id/index.php/Kesehatan_Masyarakat
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa mutu  pelayanan  dari  aspek  empati (emphaty )  dengan  indikator  kesiapan pegawai  dalam  memperhatikan  dan mendengar keluhan pasien dan komunikasi antara pasien dengan petugas termasuk kategori baik. Bukti  fisik  ( tangibles )  merupakan salah satu aspek yang diteliti. Berdasarkan bukti fisik dengan indikator kersediaan sarana dan prasarana penunjang pelayanan menunjukkan bahwa sarana pelayanan (media komunikasi dan dan alat-alat medis yang disediakan)  sudah  cukup  memadai sesuai  harapan  pasien  walaupun  belum tersedia seluruhnya. Berdasarkan indikator ketersediaan fasilitas penunjang pelayanan menunjukkan bahwa pihak Puskesmas Tanjung Selamat  Kecamatan  Padang  Tualang menyedikan  fasilitas  pelayanan  yang digunakan  untuk  menunjang  kegiatan pelayanan  kepada  pasien  dan  selalu memperhatikan fasilitas yang ada karena sangat berkaitan dengan kepuasan pasien  yang  akan  berpengaruh  pada mutu pelayanan. Berdasarkan hal
tersebut  di  atas,  dapat  dikatakan  bahwa tempat  parkir  kurang  luas  sehingga belum  memenuhi  keinginan  pasien, tidak ada pembatas antara parkir petugas puskesmas  dengan  masyarakat,  tidak tersedianya  tukang  parkir  sehingga pasien  merasa  kurang  nyaman  serta pasien  mengeluhkan  fasilitas  ruang tunggu  toilet.  Hasil  penelitian  ini menunjukkan  bahwa  mutu  pelayanan dari  aspek  bukti  fisik (tangibles ) khususnya indikator ketersediaan fasilitas  penunjang  pelayanan  masih memerlukan  perbaikan  sehingga  lebih baik.

## KESIMPULAN DAN SARAN
Kesimpulan  hasil  penelitian  adalah bahwa Kehandalan berdasarkan  hasil
penelitian  cukup  baik;  ditunjukkan dengan  adanya  kejelasan alur pelayanan yang  harus  ditempuh  pasien  sudah ditempel/ dipasang ditempat yang strategis  serta  prosedur/syarat  yang mudah  tidak  terkesan  berbelit-belit sehingga efisien. Daya tanggap
berdasarkan hasil penelitian baik; ditunjukkan  dengan  adanya  tanggapan yang  serius  dari  petugas  Puskesmas
Tanjung  Selamat  Kecamatan  Padang
Tualang  dalam  memberikan  pelayanan terhadap  kesulitan  dan  keluhan  oleh pasien secara obyektif tanpa membedakan  antara  pasien  BPJS  atau pasien  non  BPJS.  Jaminan  berdasarkan hasil  penelitian  cukup  baik;  ditunjukkan dengan adanya kecakapan atau ketrampilan pegawai Puskesmas Tanjung  Selamat  Kecamatan  Padang Tualang  dalam  memberikan  pelayanan dan  obat  yang  diberikan  telah  sesuai standart kesehatan serta lokasi Puskesmas Tanjung Selamat Kecamatan Padang  Tualang  yang  strategis  sehingga masyarakat yang berobat tidak mengalami kesulitan. Empati berdasarkan hasil penelitian cukup baik; diberikan dalam bentuk perhatian terhadap individu pasien serta
terciptanya komunikasi yang baik antara pegawai  Puskesmas  Tanjung  Selamat
Kecamatan  Padang  Tualang  dengan pasien  yang  berobat.  Akhirnya  Bukti Fisik  berdasarkan hasil  penelitian  masih kurang baik (kurang memadai); ditunjukkan  dengan  adanya  kemudahan dalam  pelayanan  BPJS  Mandiri  yang diberikan  oleh  Puskesmas  Tanjung Selamat  Kecamatan  Padang  Tualang, baik  sarana  pelayanan  maupun  sarana penunjang pelayanan.
Berdasarkan  kesimpulan  tersebut, penulis  memberikan  saran  bahwa  untuk meningkatkan  mutu  pelayanan  dari aspek  kehandalan,  diharapkan  kepada Kepala  Puskesmas  untuk  menambah
Jurnal Kesehatan Masyarakat dan Lingkungan Hidup ISSN: 2528-4002 (media online) ISSN: 2355-892X (print) Online: http://e-journal.sari-mutiara.ac.id/index.php/Kesehatan_Masyarakat
seperangkat komputer yang dapat digunakan  untuk  penerimaan  pasien lama dan baru, dan diperlukan penambahan  2-3  orang  di  bagian pendaftaran  pendaftaran  pasien  untuk mengantisipasi  antrian  yang  banyak masyarakat  yang  berobat  di  Puskesmas Tanjung  Selamat  Kecamatan  Padang Tualang  sehingga  tidak  memerlukan waktu  yang  lama  (efisien)  dalam  proses pendaftaran.  Di  lain  pihak  untuk meningkatkan  mutu  dari  aspek  bukti fisik,  pihak  Dinas  Kesehatan  perlu merencanakan kegiatan untuk membangun  dan  memperluas  tempat parkir  kendaraan  dan  penambahan kamar mandi / WC untuk laki-laki yang terpisah dengan untuk wanita di Puskesmas Tanjung Selamat Kecamatan Padang  Tualang  dengan  konstruksi adanya pemisahan parkir untuk masyarakat/pasien  dengan  parkir  untuk pegawai.  Selain  itu,  pihak  Puskesmas perlu  melakukan home  visite secara berkala  ke  rumah-rumah  masyarakat  di wilayah  pelayanannya  yang  bertujuan bukan hanya melakukan berbagai kegiatan  berorientasi  preventif  dan promotif  tetapi  juga  menggali  dan mengidentifikasi berbagai
keluhan
mereka terhadap pelayanan yang diberikan Puskesmas.

## DAFTAR PUSTAKA
Muninjaya,  A.A.,  2011, Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan. Jakarta: EGC; Ratminto dan Atik Septi Winarsih, 2015, Manajemen Pelayanan, Yogyakarta: Pusataka Pelajar; Sondakh, Jenny, 2014, Mutu Pelayanan Kesehatan Dan Kebidanan, Jakarta: Salemba Medika; Sulistyo, Wiguno, 2016, Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap  Kepuasan  Konsumen Mini  Market  Indomart,  Tesis , Surakarta: Universitas Muhammadiyah Surakarta; Supriyanto. S, Ernawati, 2010, Pemasaran Industri Jasa Kesehatan, Yogyakarta: Andi Yogyakarta; Walgito,  Bimo,    2012, Pengantar
Psikolog  Umum, Yogyakarta:    CV Andi Offset;