THE EFFECT OF BANK IMAGE, PROMOTION AND QUALITY OF SERVICE ON CUSTOMERS’ SATISFACTION AND LOYALTY PT. BANK CENTRAL ASIA TBK (BRANCH OFFICE HARAPAN RAYA
PEKANBARU)
Agus Hocky 1 , Nadya Sagita 2 , Teddy Chandra 3 1,2&3 Institut Bisnis dan Teknologi Pelita Indonesia Email: agus.hocky@lecturer.pelitaindonesia.ac.id

## ABSTRACT
The  purpose  of  this  research  is  to  examine  and  analyze  the  effect  of  bank  image,  promotion,  and  quality  of service  on  customers’  satisfaction  and  loyalty  at  PT.  Bank  Central  Asia  Branch  Office  Harapan  Raya Pekanbaru. The population of this research is 1.124 customers of PT. Bank Central Asia Branch Office Harapan Raya  Pekanbaru,  therefore,  a  sampling  method  used  to  determine  an  appropriate  amount  of  sample  as  the representative of the population. The sampling method used in this research is Slovin’s sampling formula. The required  data  were  obtained  by  collecting  data  through  questionnaire  and  interview  instruments  and subsequently processed with statistical software SPSS. The result of T-test showed that bank image, promotion, and quality of service had a significant effect on customers’ satisfaction. On the other hand, the result of T-test showed that bank image, promotion, and customers’ satisfaction had no significant effect on customers’ loyalty, meanwhile,  the  quality  of  service  had  a  significant  effect  on  customers’  loyalty.  This  research  provides information  that  is  useful  to  practitioners  in  maintaining  and  thriving  the  performance,  particularly  of  Bank Central  Asia  Branch  Office Harapan Raya  Pekanbaru.  This  research  also  provides  useful  information  to  later academics in developing research related to customers’ satisfaction and loyalty..

## Keywords: Bank Image; Promotion; Service Quality; Customer’s Satisfaction; Customers’ Loyalty

## PENGARUH CITRA BANK, PROMOSI DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH PT. BANK CENTRAL ASIA (KCP HARAPAN RAYA PEKANBARU)

## ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk menguji dan menganalisa pengaruh dari citra bank, promosi dan kualitas layanan terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah PT. Bank Central Asia KCP Harapan Raya Pekanbaru. Populasi dalam penelitian ini adalah 1.124 nasabah dari PT. Bank Central Asia KCP Harapan Raya Pekanbaru, oleh karena itu, sebuah  metode  pengambilan  sampel  digunakan  untuk  menentukan  suatu  jumlah  sampel  yang  tepat  untuk merepresentasikan  populasi  secara  keseluruhan.  Metode pengambilan  sampel  yang digunakan  dalam penelitian ini  adalah  menggunakan  rumus  pengambilan  sampel  oleh  Slovin.  Data  yang  dibutuhkan  dalam  penelitian  ini diperoleh  dari  pengumpulan  data  melalui  instrument  kuisioner  dan  wawancara,  dan  selanjutnya  diolah  dengan perangkat  lunak  statistic  SPSS.  Hasil  dari  uji  T  menunjukkan  bahwa  citra  bank,  promosi  dan  kualitas  layanan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah. Di sisi lain, hasil dari uji T menunjukkan bahwa citra bank, promosi dan kepuasan nasabah tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas nasabah, sedangkan  kualitas  layanan  memiliki  pengaruh  yang  signifikan  terhadap  loyalitas  nasabah.  Penelitian  ini memberikan informasi yang berguna bagi praktisi dalam mempertahankan dan meningkatkan kinerja khususnya pada  PT.  Bank  Central  Asia  KCP  Harapan  Raya  Pekanbaru.  Penelitian  ini  juga  memberikan  informasi  yang bermanfaat  bagi  akademisi  selanjutnya  dalam  mengembangkan  penelitian  yang  berhubungan  dengan  kepuasan dan loyalitas nasabah.
Kata Kunci: Citra Bank; Promosi; Kualitas Pelayanan; Kepuasan Nasabah; Loyalitas Nasabah

## PENDAHULUAN
Pada  era  globalisasi  saat  ini,  persaingan  semakin  ketat  terutama  dibidang  bisnis.  Persaingan  yang  ketat disebabkan oleh perkembangan perekonomian secara menyeluruh yang diiringi dengan perkembangan teknologi dan ilmu pengetahuan. Maka dari itu seluruh perusahaan dituntut untuk memaksimalkan kinerja serta memahami kebutuhan  dan  keinginan  konsumen.  Banyak  perusahaan  berlomba  untuk  menawarkan  sesuatu  yang  baru  dan bermanfaat bagi konsumennya, disisi lain perusahaan perusahaan perusahaan juga  dihadapkan dengan besarnya tantangan kritis yang berasal dari konsumen dalam upayanya memenuhi kebutuhan.
Salah satu bisnis yang berkembang pesat dan mempunyai tingkat daya  saing yang sangat ketat adalah bisnis dibidang perbankan. Peranan perbankan sangatlah besar karena hampir seluruh sektor yang berhubungan dengan  kegiatan  keuangan  selalu  membututuhkan  jasa  bank.  Karena  disamping  itu  fungsi  bank  adalah menyediakan  mekanisme  dan  alat  pembayaran  yang  lebih  efisien  dalam  kegiatan  ekonomi,  menghimpun  dana dan disalurkan kembali kepada masyarakat dan jasa jasa keuangan lainnya. Bank juga dikenal sebagai lembaga keuangan  yang  kegiatan  utamanya  adalah  sebagai  tempat  kegiatan  menabung,  menerima  simpanan  giro, deposito, valuta asing, serta transaksi lainnya.
Dikarenakan  bank  bergerak  dibidang  jasa  keuangan  tentunya  harus  mendapatkan  kepercayaan masyarakat yang dalam hal ini bank harus mempunyai kualitas pelayanan yang memuaskan dan juga bank harus ada  daya  tarik  untuk  mendapatkan  perhatian  dari  masyarakat.  jika  nasabah  sudah  yakin  dan  percaya  maka mareka akan memberikan dana untuk disimpan dengan rasa aman dan tenang tanpa adanya ketakutan. Tentunya untuk menarik minat masyarakat agar menyimpan dananya bank memberikan balas jasa yang bisa berupa bunga, hadiah, dan tentu dengan pelayanan yang memuaskan.
Perbankan  adalah  salah  satu  bentuk  perusahaan  yang  bergerak  di  dalam  bidang  yang  menawarkan barang  ataupun  jasa  dimana  pada  era  saat  ini  dunia  perbankan  mengalami  perkembangan  yang  sangat  pesat, sehingga  keadaan  ini  menimbulkan  bisnis  perbankan  yang  kompetitif  dan  ketat  akan  persaingan.  Hal  ini  tidak dapat  dipungkiri  lagi  menjadi  penyebab  setiap  bank dituntut  untuk  menggunakan berbagai  cara dalam  menarik minat  masyarakat  demi  untuk  tercapainya  bisnis  yang  baik.  Bank  sebagai  lembaga  keuangan  yang  usaha utamanya  memberikan  jasa  penyimpanan  dan  menyalurkannya  kembali  dalam  berbagai  alternatif  pinjaman kepada  masyarakat  juga  perlu  memfokuskan  pada  citra  bank,  promosi  maupun  kualitas  pelayanan  untuk memuaskan nasabahnya.
PT.  Bаnk  Centrаl  Аsiа,  Tbk  аdаlаh  bаnk  swаstа  terbesar  di  Indonesiа  yаng  sudаh  dikenаl  oleh mаsyаrаkаt  luаs di  аntаrа  sekiаn  bаnyаk  bаnk yаng  аdа  di  Indonesia,  tim  mаnаjemen yаng  sаngаt  profesionаl sertа  jаringаn  yаng  luаs.  Bаnk  BCА  sebаgаi  bаnk  trаnsаksionаl  yаng  menаwаrkаn  rаngkаiаn  jаsа  perbаnkаn yаng memiliki АTM Tunаi mаupun Non Tunai di berbаgаi lokаsi strаtegis di seluruh Indonesiа untuk memenuhi berаgаm  kebutuhаn  pаrа  nаsаbаh.  Bаnk  BCА  telаh  mendаpаtkаn  pengаkuаn,  bаik  dаlаm  negeri  mаupun  luаr negeri,  melаlui  pencаpаiаn  berbаgаi  prestаsi  dаn  reputаsi.Mаsаlаh  yаng  dihаdаpi  pihаk  PT.  BCА  Tbk  аdаlаh аdаnyа  persаingаn  yаng  semаkin  tаjаm  di  аntаrа  perusаhааn  jаsа  sejenis.  Hаl  ini  dikarenakan  semakin bаnyаknyа  bаnk  yаng  аdа  dengаn  berbаgаi  produk  jаsа  dаn  pelаyаnаn  untuk  memenuhi  kebutuhаn  dаn memuаskаn nаsаbаhnyа.
Salah  satu  bank  yang  sedang  berkembang  dengan  pesat  saat  ini  dan  juga  turut  serta  meramaikan persaingan  dalam  industry  perbankan  adalah  PT.  Bank  Central  Asia  KCP  Harapan  Raya  Pekanbaru.  PT.  Bank Central  Asia  KCP  Harapan  Raya  Pekanbaru  memiliki  kategori  nasabahnya  sebagian  besar  adalah  pengusaha  – pengusaha. Baik dari pengusaha kecil hingga pengusaha besar. Dana masuk dan keluar dari masyarakat sangat berpengaruh  terhadap  keuangan  perbankan  dan  sangat  beresiko  jika  bank  tidak  mampu  untuk  memberikan pelayanan yang maksimal terhadap nasabahnya.
Menurut Kotler & Keller (2016), kepuasan konsumen adalah merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja atau hasil yang diharapkanya. Sedangkan menurut Tjiptono  (2008),  kepuasan  pelanggan  adalah  perasaan  senang  atau  kecewa  seseorang  yang  muncul  setelah membandingkan antara persepsi terhadap kinerja (hasil) suatu produk dengan harapan-harapannya. Keuntungan bank jika nasabah merasa sangat puas, maka akan meningkatkan kepuasan pada pelanggan yang bisa membuat reputasi perusahaan menjadi lebih baik sehingga dapat menarik minat nasabah untuk semakin yakin dan percaya terhadap  perusahaan,  Sehingga  dapat  meningkatkan  laba  perusahaan  dan  meningkatkan  hubungan  antar perusahaan dan pelanggan menjadi harmonis.
Tabel 1. Data Pencapaian Jumlah Nasabah
Tahun Target Realisasi Pencapaian 2016 1350 1150 85% 2017 1400 1397 99% 2018 1500 1124 75%
Sumber: Data Olahan
Berdasarkan  tabel  1  di  atas  dapat  dilihat  data  pencapaian  jumlah  nasabah  tahun  2016-2018.  Dimana jumlah nasabah perusahaan mengalami penurunan selama periode 2016-2018. Tahun 2016 jumlah nasabah 1.150 dari  target  1.350  dan  pencapaian  85%.  Sementara  pada  tahun  2017  jumlah  nasabah  mengalami  peningkatan 1.397  dari  target  1.400  dan  pencapaian  99%.  Selanjutnya,  pada  jumlah  nasabah  ditahun  2018  mengalami penurunan 1.124 dari target 1.500 dan pencapaian 75%. Berdasarka data tersebut dapat dilihat bahwa penurunan pada jumlah nasabah dapat dipengaruhi dengan beberapa faktor yaitu citra dan promosi yang kurang pada bank serta kualitas pelayanan yang kurang membuat kepuasan pada nasabah.
Menurut  Mowen  dalam  Tjiptono  dan  Chandra  (2012:  354)  Kepuasan  pelanggan  sebagai  sikap keseluruhan terhadap suatu barang atau jasa setelah perolehan ( acquisition ) dan pemakaianya. Kotler dan Keller (2014:76)  berpendapat,  kepuasan  merupakan  perasaan  seseorang  akan  kesenangan  atau  kekecewaan  yang dihasilkan dari membandingkan kinerja produk yang dirasakan (atau hasil) dengan harapan mereka. Oleh karena itu,  untuk  mengetahui  tingkat  kepuasan  nasabahnya,  PT.  Bank  Central  Asia,  Tbk  memiliki  lembaga  survei (Gallup dan Infomedia Nusantara). Survei dilakukan dengan cara menelepon nasabah yang melakukan transaksi ke cabang BCA untuk dijadikan sampel penilaian. Pada survei ini, lembaga survei layanan menanyakan tentang kepuasan  dalam  pelayanan,  kenyamanan,  dan  tercipta  atau  tidaknya  hubungan  antara  nasabah  dan  BCA. Keseluruhan survei ini disebut Branch Service Quality (BSQ) atau yang lebih dikenal dengan Kualitas Layanan Cabang. Nilai yang diperoleh dari nasabah akan dilaporkan ke cabang BCA masing-masing guna memperbaiki dan meningkatkan pelayanan kepada nasabah, agar tercapai kepuasan dan loyalitas nasabah. Di sini penulis akan menggunakan Kantor Cabang Pembantu Harapan Raya Pekanbaru sebagai objek penelitian penulis.
Tabel 2. Data Hasil Survei BSQ pada bulan Maret – Mei 2019
Branch Name Year Month TELLER CSO Satisfact ion Ti me Accura cy Foc us Satisfa ction Time Exlpan ation Focus     Soluti on Harapan Raya 2018 Final Harapan Raya 2019 Maret Harapan Raya 2019 April Harapan Raya 2019 Mei Sumber: Data Olahan Keterangan: Merah
: Kurang
Kuning : Cukup
Hijau : Baik Biru : Sangat Baik
Sumber: Data Olahan Gambar 1. Data Hasil Survei BSQ pada bulan Maret – Mei 2019
Dari hasil tabel 2 dan gambar 1 di atas, dapat disimpulkan bahwa BCA KCP Harapan Raya Pekanbaru secara  Kepuasan  terhadap  pelanggan  atau  nasabah  mengalami  penurunan.  Penurunan  ini  disebabkan  oleh kualitas  pelayanan  karyawan  seperti Teller dan Customer  Service  Officer yang  kurang  optimal  dan  belum memberikan  pelayanan yang sesuai  oleh  standar  BCA.  Kurang detailnya  penjelasan  yang  baik  seputar  produk-
produk yang di sampaikan ke nasabah pun menjadi poin yang sangan merugikan bagi nilai kepuasan pelanggan di  BCA  KCP  Harapan  Raya  Pekanbaru,  serta  promosi  dari  produk  perbankan  yang  diminati  pelanggan  atau nasabah  yang  tidak  optimal di  informasikan  kepada  pelanggan  juga  menjadi nilai  minus  bagi  tingkat  kepuasan pelanggan di BCA KCP Harapan Raya Pekanbaru.
Dalam  penelitian  faktor-faktor  yang  mempengaruhi  kepuasan  nasabah  di  BCA  KCP  Harapan  Raya Pekanbaru dilihat dari citra bank, promosi, dan kualitas layanan. Produk yang diteliti dalam penelitian ini adalah produk simpanan yakni Tahapan, Tahapan Gold, Tahapan Xpresi, Tahapan Berjangka, Tapres dan TabunganKu. Sesuai dengan komitmen “Senantiasa di Sisi Anda”, Bank BCA terus berupaya memberikan layanan dan solusi terbaik bagi pelanggannya. Pelanggan yang dimaksud dalam hal ini adalah seluruh nasabah Bank BCA Cabang Surabaya  baik  perorangan  atau  yayasan  yang  setia  menggunakan  tabungan.  Dengan  syarat  membawa  identitas diri, NPWP dan setoran awal, nasabah sudah bisa memiliki tabungan Tahapan BCA. Nasabah merupakan faktor utama  di  balik  kesuksesan  Bank  BCA  dan  merupakan  alasan  bagi  Bank  BCA  untuk  tetap  menjaga  komitmen dalam memberikan layanan terbaik yang nyaman dan berkualitas.
Bank  BCA  senantiasa  berkomitmen  untuk  hadir  di  tengah  masyarakat  dan  tumbuh  menjadi  salah  satu bank terbesar di Indonesia, PT Bank Central Asia Tbk (BCA) mendapatkan pengakuan sebagai perusahaan yang paling  dikagumi  dan  menjadi  tempat  bekerja  idaman  di  Indonesia.  Pengakuan  tersebut  ditunjukkan  dengan prestasi BCA meraih penghargaan Indonesia Most Admired Company kategori Perbankan dalam ajang Indonesia Most  Admired  Companies  (IMACO)  Award  2018.  Indonesia  Most  Admired  Companies  Award  2018 diselenggarakan  oleh  Warta  Ekonomi  melalui  survei  dan  riset  kuantitatif.  Survey  dilakukan  berdasarkan  pada lima kriteria, meliputi citra perusahaan ( Corporate Image ), citra keuangan ( Financial Image ), citra sumber daya manusia  ( HR  Image ),  citra  produk  atau  pelayanan  ( Product/Service  Image ),  dan  tingkat  daya  saing  global ( Global  Competitiveness ).  Berdasarkan  kriteria  tersebut,  BCA  diapresiasi  sebagai  perusahaan  yang  berhasil menanamkan citra yang sangat baik dan kinerja yang memuaskan di sektor perbankan.
Citra  bank  berperan  penting  sebagai  elemen  kunci  yang  membawa  nilai  kepada  pelanggan,  lebih  dari sekedar benda nyata tetapi termasuk fitur layanan, desain, kualitas kinerja, nama merek dan kemasan. Pelanggan mencari produk yang handal yang sesuai dengan tujuan dan mampu berdiri sesuai dengan fungsinya. Pelanggan atau nasabah akan membeli produk kalau merasa cocok, karena itu produk tabungan yang ditawarkan Bank BCA harus berkualitas dan disesuaikan dengan keinginan ataupun kebutuhan pembeli agar pemasaran produk berhasil. Dengan kata lain difokuskan pada keinginan pasar atau selera konsumen.
Berikut ini hasil pra survey yang dilakukan pada penelitian untuk melihat tingkat kepuasan nasabah:
Tabel 3. Hasil Pra Survey Pra Survey No Indikator Jawaban Responden Jlh  Indeks Mean Keterangan STP TP KP P SP 1 Apakah anda merasa puas menggunakan jasa yang diberikan Bank BCA 0 1 5 4 0 10 66 3.3 Kurang Puas

## Sumber: Data Olahan
Dari  hasil  pra  survey  dengan  mengunakan  skala  Likert  menunjukan  bahwa  rata-rata  skor  3.3,  artinya nasabah  kurang  merasa  puas  dengan  Bank  BCA.  Maka  penelitian  ini  dilakukan  untuk  mengetahui  dan menganalisis pengaruh dari citra bank, promosi, dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah.
Salah  satu  faktor  yang  mempengaruhi  kepuasan  pelanggan  adalah  citra  perusahaan.  Citra  merupakan salah  satu  aset  terpenting  dari  perusahaan  atau  organisasi  yang  selayaknya  terus  menerusn  dibangun  dan dipelihara.  Citra  yang  baik  merupakan  perangkat  kuat,  bukan  hanya  untuk  menarik  konsumen  dalam  memilih produk atau perusahaan, melainkan juga dapat memperbaiki sikap dan kepuasan pelanggan terhadap perusahaan Citra perusahaan diperlukan untuk mempengaruhi pikiran pelanggan melalui kombinasi dari periklanan, humas,  bentuk  fisik,  kata-mulut,  dan  berbagai  pengalaman  aktual  selama  menggunakan  barang  dan  jasa.  Dari pernyataanpernyataan  tersebut  tersirat  bahwa  pelanggan  mempertimbangkan  kemampuan  yang  dimiliki perusahaan  untuk  mempengaruhi  persepsi  mereka  terhadap  apa  yang  ditawarkan  dan  akan  memiliki  dampak terhadap perilaku pembelian pelanggan. Citra masyarakat terhadap suatu organisasi, seringkali merupakan hasil interaksi masyarakat dengan anggota organisasi. Citra perusahaan tidak dapat dicetak seperti membuat barang di pabrik,  akan  tetapi  citra  perusahaan  adalah  kesan  yang  diperoleh  sesuai  dengan  pengetahuan  dan  pemahaman seseorang  tentang  sesuatu.  Citra  terbentuk  dari  bagaimana  perusahaan  melaksanakan  kegiatan  operasionalnya, yang mempunyai landasan utama pada segi layanan.
Menurut  penlitian  yang  dilakukan  oleh  Artika,  (2016);  Mulyaningsih  &  Suasana,  (2016)  menyatakan bahwa  citra  berpengaruh  positif  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Sementara  penelitian  Hanif,
Kusumawati,  &  Mawardi,  (2016);  Mutmainnah,  (2018);  Tjahjaningsih,  (2018)  menyatakan  bahwa  citra berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan.
Selanjutnya  yang  mempengaruhi  kepuasan  pelanggan  adalah  promosi.  Promosi  merupakan  cara bagaimana  memperkenalkan  produk  kepada  pelanggan  dan  calon  pelanggan  melalui  periklanan,  penjualan perorangan, promosi penjualan dan pemasaran langsung. Dengan dilakukan promosi, produk akan dikenal oleh pelanggan dan diharapkan pelanggan tertarik untuk membeli produk tersebut. Tanpa promosi jangan diharapkan pelanggan  dapat  mengenal  produk  yang  ditawarkan.  Menurut  Kotler  dan  Keller  (2016)  menyatakan  bahwa promosi  adalah  berbagai  kegiatan  yang  dilakukan  oleh  perusahaan  yang  menonjolkan  keistimewaan- keistimewaan  produknya  yang  membujuk  konsumen  sasaran  agar  membelinya.  Menurut  Tjiptono  dan  Chandra (2012), Promosi adalah bentuk komunikasi pemasaran artinya aktivitas pemasaran yang berusaha menyebarkan informasi, mempengaruhi/membujuk dan atau mengingatkan pasar sasaran atas perusahaan dan produknya agar bersedia  menerima,  membeli  dan  loyal  pada  produk  yang  ditawarkan  perusahaan  yang  bersangkutan.  Dapat disimpulkan  dari  pendapat  ahli  tersebut  bahwa  dengan  bentuk  promosi  yang  baik  maka  kepuasan  pelanggan terhadap suatu bentuk penawaran barang ataupun jasa dapat tercapai.
Bentuk  promosi  yang  dilakukan  Bank  BCA  agar  pelanggan  atau  nasabah  yang  membuka  rekening meningkat  adalah  dengan  memberikan  berbagai  kelebihan  dan  daya  tarik  seperti  memberikan  kartu  ATM, hadiah,  kerjasama  merchant  dan  layanan  e-banking.  Guna  mengikuti  evolusi  gaya  hidup  kontemporer,  Bank BCA  telah  memperluas  strategi  pemasaran  digital  untuk  memanfaatkan  peningkatan  penggunaan  situs  jejaring sosial guna penyampaian promosi produk dan jasanya. Selain sosial media, ada pula program variety show yaitu Gebyar BCA yang telah lama tayang di stasiun televisi, kini dapat pula disaksikan di media sosial dan website BCA.  Promosi  yang  baik  dan  menarik  inilah yang  dapat  menciptakan komunikasi  antara  pegawai  jasa  layanan (customer  service)  dengan  para  nasabah.  Kemudian  dengan  adanya  komunikasi  yang  baik  tersebut  diharapkan Bank BCA dapat memperoleh nasabah baru untuk membuka rekening dan tetap mempertahankan nasabah lama.
Penelitian  yang  dilakukan  oleh  Aprianto,  (2016);  Hamdani  &  Zaman,  (2017);  Listiawati,  (2017); Sudarso, (2018) menyatakan bahwa promosi berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Lalu pada  penelitian  Tjahjaningsih,  (2018)  menyatakan  promosi  berpengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan  dan loyaitas  pelanggan,  dan  pada  penelitian  Rotinsulu,  (2015)  menyatakan  promosi  berpengaruh  terhadap  loyalitas pelanggan.
Faktor lain yang mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah kualitas layanan. Menurut Tjiptono (2008) Kualitas  pelayanan  memiliki  hubungan  yang  erat  dengan  kepuasan  pelanggan.  Kualitas  memberikan  dorongan kepada pelanggan untuk menjalin hubungan yang kuat dengan perusahaan. Sebaliknya pelayanan buruk berarti reputasi  perusahaan  akan  turun.  Sehingga  pihak  bank  harus  terus  menerus  berusaha  untuk  meningkatkan pelayanan agar dapat memenangkan persaingan dalam memasarkan produk jasa perbankan.
Pelayanan  yang  diberikan  Bank  BCA  guna  memberikan  kenyamanan  serta  rasa  aman  untuk  seluruh nasabah, setiap bank memiliki kewajiban untuk menyediakan dan menerima pengaduan atau keluhan. Pengaduan merupakan  ungkapan  ketidakpuasan  nasabah  yang  disebabkan  oleh  adanya  kerugian  atau  potensi  kerugian finansial.Sesuai  dengan  ketentuan  Otoritas  Jasa  Keuangan  yang  berlaku,  Bank  BCA  menyediakan  Mekanisme Pengaduan  Nasabah,  di  mana  nasabah  bisa  mengajukan  keluhan  atau  pengaduan  terkait  dengan  masalah  saat bertransaksi.
Penelitian yang dilakukan oleh Aprianto, (2016); Hamdani & Zaman, (2017); Mulyaningsih & Suasana, (2016); Sudarso, (2018) menyatakan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan.  Lalu  pada  penelitian  Mutmainnah,  (2018);  Putri  &  Utomo,  (2017)  menyatakan  bahwa  kualitas pelayanan  berpengaruh  positif  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan  dan  loyalitas  pelanggan.  Namun  pada penelitian  Artika,  (2016)  menyatakan  kualitas  pelayanan  berpengaruh  negatif  dan  tidak  signifikan  terhadap kepuasan pelanggan.
Bank  harus  dapat  melihat  atau  memantau  kepuasan  pelanggannya  agar  terjalin  hubungan  yang memuaskan  baik  dari  sisi  pelanggan  atau  nasabah  maupun  dari  sisi  bank  tersebut,  bank  dapat  menawarkan produk,  promosi,  ataupun  jasa  yang  akan  dipilih  oleh  nasabahnya  serta  bank  harus  dapat  memberikan  kualitas pelayanan  yang  baik,  jika  hal  tersebut  tidak  dapat  dilakukan  maka  nasabah  akan  berpaling  ke  bank  lain  yang dapat memberikan citra bank, promosi dan layanan yang lebih baik. Bank yang dapat memenangkan persaingan dan  tetap  bertahan  adalah  bank  yang  memahami  pelanggan  atau  nasabahnya  dengan  baik  serta  pandai  dalam merekayasa produk/jasa, dan cermat dalam merekayasa pasar.
Berdasarkan  uraian  di  atas,  maka  penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  dan  menganalisis:  1) Pengaruh  citra  bank  terhadap  kepuasan  nasabah  di  BCA  KCP  Harapan  Raya,  2)  Pengaruh  promosi  terhadap kepuasan  nasabah  di  BCA  KCP  Harapan  Raya,  3)  Pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  nasabah  di BCA KCP Harapan Raya, 4) Pengaruh citra bank terhadap loyalitas nasabah di KCP Harapan Raya, 5) Pengaruh promosi  terhadap  loyalitas  nasabah  di  KCP  Harapan  Raya,  6)  Pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  loyalitas nasabah  di  KCP  Harapan  Raya,  dan  7)  Pengaruh  kepuasan  nasabah  terhadap  loyalitas  nasabah  di  BCA  KCP Harapan Raya.

## TINJAUAN PUSTAKA Pengaruh Citra Bank Terhadap Kepuasan Nasabah
Citra  dapat  dikatakan  sebagai  persepsi  masyarakat  dari  adanya  kesan,  kepercayaan,  sikap  dan  pengetahuan masyarakat itu sendiri terhadap perusahaan, sehingga aspek fasilitas yang dimiliki perusahaan dan layanan yang disampaikan  karyawan  kepada  konsumen  dapat  mempengaruhi  persepsi  konsumen  terhadap  citra.  Adapun pengertian  citra  menurut  Kotler  dan  Keller  (2016)  adalah  persepsi  masyarakat  terhadap  perusahaan  atau produknya.  Sutisna  (2012)  menyatakan  bahwa  citra  adalah  total  persepsi  terhadap  suatu  obyek  yang  dibentuk dengan  memproses  informasi  dari  berbagai  sumber  setiap  waktu.  Alma  (2014)  menyatakan  bahwa  citra didenifisikan  sebagai  kesan  yang  diperoleh  sesuai  dengan  pengetahuan  dan  pengalaman  seseorang  tentang sesuatu.
Citra  dapat  mempengaruhi  kepuasan  nasabah,  apabila  citra  bank  buruk  maka  kepuasan  nasabah  juga tidak baik. Menurut penelitian yang dilakukan oleh Artika, (2016); Mulyaningsih & Suasana, (2016) menyatakan bahwa  citra  berpengaruh  positif  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Lalu  pada  penelitian  Hanif  et  al., (2016);  Mutmainnah,  (2018);  Tjahjaningsih,  (2018)  menyatakan  bahwa  citra  berpengaruh  positif  signifikan terhadap kepuasan  pelanggan  dan  loyalitas  pelanggan.  Berdasarkan  uraian diatas,  maka hipotesis  penelitiannya adalah:
H1: Citra bank berpengaruh terhadap kepuasan nasabah di BCA KCP Harapan Raya Pekanbaru

## Pengaruh Promosi Terhadap Kepuasan Nasabah
Promosi  merupakan  salah  satu  variabel  di  dalam marketing  mix yang    sangat    penting    dilaksanakan    oleh perusahaan  dalam  pemasaran produk atau jasanya. Promosi merupakan salah satu faktor penentu keberhasilan suatu program pemasaran. Betapapun berkualitasnya suatu produk, bila konsumen belum pernah mendengarnya dan  tidak  yakin  bahwa  produk  itu  akan  berguna  bagi  mereka,  maka  mereka  tidak  akan  pernah  membelinya. Menurut Hurriyati (2015) Promosi merupakan salah satu faktor penentu keberhasilan suatu  program pemasaran. Berkualitasnya suatu produk bila konsumen belum pernah mendengarnya dan tidak yakin bahwa produk tersebut akan berguna bagi mereka, maka mereka tidak akan pernah percaya membelinya.
Promosi memiliki pengaruh terhadap kepuasan nasabah, karena promosi yang baik ditawarkan kepada nasabah  dapat  memberikan  kepuasan.  Penelitian  yang  dilakukan  oleh  Aprianto,  (2016);  Hamdani  &  Zaman, (2017); Listiawati, (2017); Sudarso, (2018) menyatakan bahwa promosi berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan  pelanggan.  Lalu  pada  penelitian  Tjahjaningsih,  (2018)  menyatakan  promosi  berpengaruh  terhadap kepuasan  pelanggan  dan  loyaitas  pelanggan,  dan  pada  penelitian  Rotinsulu,  (2015)  menyatakan  promosi berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Berdasarkan uraian diatas, maka hipotesis penelitiannya adalah: H2: Promosi berpengaruh terhadap kepuasan nasabah di BCA KCP Harapan Raya Pekanbaru.

## Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Nasabah
Kata kualitas mengandung banyak definisi dan makna karena orang yang berbeda akan mengartikannya secara berlainan,  seperti  kesesuaian  dengan  persyaratan  atau  tuntutan,  kecocokan  untuk  pemakaian  perbaikan berkelanjutan,  bebas  dari  kerusakan  atau  cacat,  pemenuhan  kebutuhan  pelanggan,  melakukan  segala  sesuatu yang membahagiakan. Goesth dan Davis yang dikutip Tjiptono (2008) mengemukakan bahwa kualitas diartikan sebagai suatu kondisi dinamis dimana yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.
Kualitas  pelayanan  merupakan  terpenting  dalam  kepuasan nasabah,  dengan  kualitas  yang  baik  kepada nasabah membuat kepuasan bagi nasabah. Penelitian yang dilakukan oleh Aprianto, (2016); Hamdani & Zaman, (2017);  Mulyaningsih  &  Suasana,  (2016);  Sudarso,  (2018)  menyatakan  bahwa  kualitas  pelayanan  berpengaruh positif  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Lalu  pada  penelitian  Mutmainnah,  (2018);  Putri  &  Utomo, (2017)  menyatakan  bahwa  kualitas  pelayanan  berpengaruh  positif  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan  dan loyalitas pelanggan. Namun pada penelitian  (Artika, 2016) menyatakan kualitas pelayanan berpengaruh negatif dan  tidak  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Berdasarkan  uraian  diatas,  maka  hipotesis  penelitiannya adalah:
H3: Kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah di BCA KCP Harapan Raya Pekanbaru.

## Pengaruh Citra Bank Terhadap Loyalitas Nasabah
Citra  dapat  dikatakan  sebagai  persepsi  masyarakat  dari  adanya  kesan,  kepercayaan,  sikap  dan  pengetahuan masyarakat itu sendiri terhadap perusahaan, sehingga aspek fasilitas yang dimiliki perusahaan dan layanan yang disampaikan karyawan kepada konsumen dapat mempengaruhi persepsi konsumen terhadap citra. Sutisna (2012) menyatakan bahwa citra adalah total persepsi terhadap suatu obyek yang dibentuk dengan memproses informasi dari  berbagai  sumber  setiap  waktu.  Alma  (2014)  menyatakan  bahwa  citra  didenifisikan  sebagai  kesan  yang diperoleh sesuai dengan pengetahuan dan pengalaman seseorang tentang sesuatu.
Citra  bank  juga  dapat  mempengaruhi  loyalitas  nasabah,  apabila  citra  bank  baik  maka  dapat mempertahankan  dan  menambah  loyalitas  nasabah.  Menurut  penlitian  yang  dilakukan  oleh  Artika,  (2016);
Mulyaningsih  &  Suasana,  (2016)  menyatakan  bahwa  citra  berpengaruh  positif  signifikan  terhadap  kepuasan pelanggan.  Lalu  pada  penelitian  Hanif  et  al.,  (2016);  Mutmainnah,  (2018);  Tjahjaningsih,  (2018)  menyatakan bahwa  citra  berpengaruh  positif  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan  dan  loyalitas  pelanggan.  Berdasarkan uraian diatas, maka hipotesis penelitiannya adalah:
H4: Citra bank berpengaruh terhadap loyalitas nasabah di BCA KCP Harapan Raya Pekanbaru.

## Pengaruh Promosi Terhadap Loyalitas Nasabah
Promosi  merupakan  salah  satu  variabel  di  dalam  marketing  mix  yang    sangat    penting    dilaksanakan    oleh perusahaan  dalam  pemasaran produk atau jasanya. Promosi merupakan salah satu faktor penentu keberhasilan suatu program pemasaran. Betapapun berkualitasnya suatu produk, bila konsumen belum pernah mendengarnya dan  tidak  yakin  bahwa  produk  itu  akan  berguna  bagi  mereka,  maka  mereka  tidak  akan  pernah  membelinya. Menurut Hurriyati (2015) Promosi merupakan salah satu faktor penentu keberhasilan suatu program pemasaran. Berkualitasnya suatu produk bila konsumen belum pernah mendengarnya dan tidak yakin bahwa produk tersebut akan berguna bagi mereka, maka mereka tidak akan pernah percaya membelinya.
Dengan promosi yang baik dan menguntungkan bagi nasabah dapat mempertahankan loyalitas nasabah. Penelitian yang dilakukan oleh Aprianto, (2016); Hamdani & Zaman, (2017); Listiawati, (2017); Sudarso, (2018) menyatakan  bahwa  promosi  berpengaruh  positif  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Lalu  pada  penelitian Tjahjaningsih,(2018)  menyatakan  promosi  berpengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan  dan  loyaitas  pelanggan, dan  pada  penelitian  Rotinsulu,  (2015)  menyatakan  promosi  berpengaruh  terhadap  loyalitas  pelanggan. Berdasarkan uraian diatas, maka hipotesis penelitiannya adalah:
H5: Promosi berpengaruh terhadap loyalitas nasabah di BCA KCP Harapan Raya Pekanbaru.

## Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Nasabah
Kata kualitas mengandung banyak definisi dan makna karena orang yang berbeda akan mengartikannya secara berlainan,  seperti  kesesuaian  dengan  persyaratan  atau  tuntutan,  kecocokan  untuk  pemakaian  perbaikan berkelanjutan,  bebas  dari  kerusakan  atau  cacat,  pemenuhan  kebutuhan  pelanggan,  melakukan  segala  sesuatu yang membahagiakan. Goesth dan Davis yang dikutip Tjiptono (2008) mengemukakan bahwa kualitas diartikan sebagai suatu kondisi dinamis dimana yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.
Kualitas  pelayanan  yang  baik  terhadap  nasabah  dapat  meningkatkan  loyalitas  nasabah  semakin  baik. Penelitian yang dilakukan oleh Aprianto, (2016); Hamdani & Zaman, (2017); Mulyaningsih & Suasana, (2016); Sudarso,  (2018)  menyatakan  bahwa  kualitas  pelayanan  berpengaruh  positif  signifikan  terhadap  kepuasan pelanggan.  Lalu  pada  penelitian  Mutmainnah,  (2018);  Putri  &  Utomo,  (2017)  menyatakan  bahwa  kualitas pelayanan  berpengaruh  positif  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan  dan  loyalitas  pelanggan.  Namun  pada penelitian  Artika,  (2016)  menyatakan  kualitas  pelayanan  berpengaruh  negatif  dan  tidak  signifikan  terhadap kepuasan pelanggan. Berdasarkan uraian diatas, maka hipotesis penelitiannya adalah:
H6: Kualitas layanan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah di BCA KCP Harapan Raya Pekanbaru.

## Pengaruh Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah
Menurut Supranto (2014:63), kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang  dirasakan  dengan  harapannya.  Harapan  konsumen  dapat  dibentuk  dari  pengalaman  masa  lalu,  komentar dari kerabatnya serta janji dan infromasi pemasar dan saingannya. Konsumen yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitif terhadap harga dan memberikan komentar yang baik terhadap perusahaan.
Menurut Kotler dan Keller (2016) bahwa kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul  setelah  membandingkan  kinerja  atau  hasil  dari  sebuah  produk  yang  di  pikirkan  terhadap  kinerja  atau hasil yang di harapkan. Jika kinerja berada di bawah harapan, konsumen tidak puas. Jikakinerja melebihi harapan maka konsumen akan sangat senang atau puas.
Apabila  nasabah  merasa  puas  dengan  pelayanan  yang  diberikan  maka  akan  mempertahankan  serta menambah tingkat loyalitas nasabah. Penelitian yang dilakukan oleh  Hanif et al., (2016); Mutmainnah, (2018); Putri  &  Utomo,  (2017);  Tjahjaningsih,  (2018)  menyatakan  bahwa  kepuasan  nasabah  berpengaruh  terhadap loyalitas pelanggan. Berdasarkan uraian diatas, maka hipotesis penelitiannya adalah:
H7: Kepuasan nasabah berpengaruh terhadap loyalitas nasabah di BCA KCP Harapan Raya Pekanbaru.

## MODEL PENELITIAN
Dari penjelasan sebelumnya, disini dikembangkan model penelitian pada gambar 2.
Gambar 2. Model penelitian

## METODE PENELITIAN Populasi dan Sampel
Populasi  dalam  penelitian  ini  yaitu  seluruh  masyarakat  Kota  Pekanbaru  yang  merupakan  nasabah  PT.  Bank Central  Asia  KCP  Harapan  Raya  Pekanbaru  yang  jumlahnya  1.124  nasabah  pada  tahun  2019.  Karena  banyak keterbatasan dalam melakukan penelitian, maka akan diambil sampel dari seluruh populasi yang ada. Dan agar hasil  kesimpulan  penelitian  dapat  digeneralisasikan  untuk  seluruh  populasi,  maka  sampel  yang  diambil  harus benar-benar  representative,  Sugiyono(2014).  Dalam  penentuan  jumlah  sampel  dalam  penelitian  ini,  peneliti menggunakan rumus slovin Sanusi (2012), sebagai berikut:
(1)
Keterangan: n = sampel N = populasi e² = tingkat kesalahan (0,05)/5% dari jumlah populasi
Sehingga,  berdasarkan  perhitungan  dengan  menggunakan  rumus  di  atas,  diperoleh  sejumlah  300 nasabah  yang  menjadi  sampel  dalam  penelitian  ini.  Kemudian,  sampel  dipilih  berdasarkan  metode random sampling yaitu pengambilan sampel secara acak kepada responden yang dapat ditemui langsung oleh peneliti.

## Jenis, Sumber dan Teknik Pengumpulan Data
Data  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  data  kualitatif  dan  data  kuantitatif.  Berdasarkan  sumbernya, penelitian  ini  menggunakan  data  primer  dan  data  sekunder.    Teknik  pengumpulan  data  dalam  penelitian  ini adalah  dengan  cara  memberikan  kuisioner  yang  berisi  daftar  pertanyaan  yang  akan  diisi  oleh  responden  dan melakukan wawancara kepada responden.

## Identifikasi dan Operasional Variabel
Citra  Bank  (X1)  adalah  total  persepsi  terhadap  suatu  obyek  yang  dibentuk  dengan  memproses  informasi  dari berbagai sumber setiap waktu. Berdasarkan pengertian dari beberapa ahli, maka dapat disimpulkan bahwa citra merupakan persepsi mengenai nama baik perusahaan yang harus dijaga karena apabila citra tersebut buruk maka perusahaan tidak akan berjalan dengan lancar. Indikator dalam variabel citra bank antara lain: sekumpulan kesan ( impressions ), kepercayaan ( beliefs ) dan sikap ( attitudes ).
Promosi (X2) adalah  arus  informasi  atau  persuasi  satu  arah  yang  dibuat  untuk mengarahkan seseorang      atau      organisasi      kepada      tindakan      yang  menciptakan pertukaran  dalam pemasaran.  Indikator promosi  dalam  penelitian  ini  antara  lain:  periklanan  ( advertising ),  promosi  penjualan  ( sales  promotion ), hubungan  masyarakat  ( public  relations ),  penjualan  personal  ( personal  selling ),  pemasaran  langsung  ( direct marketing ),  acara  dan  pengalaman  ( event  &  experience ),  pemasaran  interaktif  ( interactive  marketing )  dan pemasaran dari mulut ke mulut ( mouth of mouth ).
Kualitas  layanan  (X3)  adalah  tingkat  keunggulan  yang  diharapkan  dan  pengendalian  atas  tingkat keunggulan  tersebut  untuk  memenuhi  keinginan  pelanggan.  Apabila  jasa  atau  pelayanan  yang  diterima  atau dirasakan  ( perceived  service )  sesuai  dengan  yang  diharapkan,  maka  kualitas  jasa  atau  pelayanan  dipersepsikan baik dan memuaskan.Indikator kualitas layanan dalam penelitian ini antara lain bukti fisik ( tangibles ), keandalan ( reliability ), daya tanggap ( responsiveness ), jaminan ( assurance ) dan Empati ( empathy ).
Kepuasan  nasabah  (Y1)  adalah  perasaan  senang  atau  kecewa  seseorang  yang  muncul  setelah membandingkan  kinerja  atau  hasil  dari  sebuah  produk  yang  di  pikirkan  terhadap  kinerja  atau  hasil  yang  di harapkan.  Jika  kinerja  berada  di  bawah  harapan,  konsumen  tidak  puas.  Jika  kinerja  melebihi  harapan  maka konsumen  akan  sangat  senang  atau  puas.  Indikator  kepuasan  nasabah  dalam  penelitian  ini  antara  lain:  sistem keluhan dan saran, ghost shopping, lost customer analysis dan survei kepuasan pelanggan.
Loyalitas nasabah (Y2) didefiniskan sebagai komitmen yang dipegang secara mendalam untuk membeli atau mendukung kembali produk atau jasa yang disukai. Indikator dalam  variabel loyalitas nasabah antara lain: kesetiaan  terhadap  pembelian  produk,  ketahanan  terhadap  pengaruh  negative  mengenai  perusahaan  dan mereferensikan secara total eksistensi perusahaan.

## HASIL DAN PEMBAHASAN Karakteristik Responden
Karakteristik responden dalam penelitian ini dibagi berdasarkan usia, jenis kelamin, pendidikan, dan masa kerja. Rincian karakteristik responden bisa dilihat pada tabel 4.
Berdasarkan  karakteristik  jenis  kelamin,  nasabah  Bank  Central  Asia  KCP  Harapan  Raya  Pekanbaru yang menjadi responden penelitian  ini  terdiri dari 62%  (186  orang)  laki-laki dan 38%  (114  orang)  perempuan. Berdasarkan karakteristik umur, jumlah nasabah Bank Central Asia KCP Harapan Raya Pekanbaru yang menjadi responden dalam penelitian ini terbanyak berada di usia 31 - 40 tahun yaitu sebanyak 139 (46%), diikuti usia 21 - 30  tahun  sebanyak  115  orang  (38%),  dan  usia  >40  tahun  sebanyak  46  orang  (15%).  Berdasarkan  karakteristik pendidikan, nasabah dengan latar belakang pendidikan SLTA yakni sebanyak 181 orang (60%), nasabah dengan latar  belakang  pendidikan  diploma  sebanyak  26  orang  (9%),  dan  nasabah  dengan  latar  belakang  pendidikan sarjana sebanyak 93 orang (31%).
Berdasarkan  karakteristik  pekerjaan,  nasabah  Bank  Central  Asia  KCP  Harapan  Raya  Pekanbaru  yang menjadi  responden  dalam  penelitian  ini  menunjukkan  sebanyak  91  orang  (30%)  dengan  pekerjaan  pengusaha, sebanyak 110 orang (37%) dengan pekerjaan karyawan swasta, sebanyak 29 orang (10%) dengan pekerjaan PNS, dan sebanyak 70 orang (23%) dengan pekerjaan wiraswasta.

## Tabel 4. Karakteristik Responden
Kategori Responden Jumlah Persentase (%) Jenis Kelamin Laki-Laki 186 62 Perempuan 114 38 Jumlah 300 100 Umur 21-30 Tahun 115 38 31-40 Tahun 139 46 > 40 Tahun 46 15 Jumlah 300 100 Pendidikan SLTA 181 60 Diploma 26 9 Sarjana 93 31 Jumlah 300 100 Pekerjaan Pengusaha 91 30 Karyawan Swasta 110 37 PNS 29 10 Wiraswasta 70 23 Jumlah 300 100 Sumber: Data Olahan Hasil Analisis Deskriptif Tabel 5. Hasil Analisis Statistik Deskriptif N Minimum Maximum Mean Citra Bank (X 1 ) 300 2 5 4,04 Promosi (X 2 ) 300 2 5 3,95 Kualitas Layanan (X 3 ) 300 2 5 4,03 Kepuasan Nasabah (X 4 ) 300 2 5 4,01 Loyalitas Nasabah (X 5 ) 300 2 5 4,13 Sumber: Data Olahan
Statistik deskriptif adalah statistik yang digunakan untuk menganalisa data dengan cara mendiskripsikan atau menggambarkan data yang telah terkumpul sebagaimana adanya tanpa bermaksud memuat kesimpulan yang berlaku untuk umum atau generalisasi. Hasil analisis deskriptif bisa dilihat pada tabel 5.

## Hasil Uji Pendahuluan
Hasil Uji Validitas
Tabel 6. Hasil Uji Validitas Variabel Item Pertanyaan Corrected Item-Total Correlation Ket. Citra Bank (X 1 ) Pertanyaan 1 0,622 Valid Pertanyaan 2 0,656 Valid Pertanyaan 3 0,691 Valid Pertanyaan 4 0,690 Valid Pertanyaan 5 0,603 Valid Pertanyaan 6 0,546 Valid Promosi (X 2 ) Pertanyaan 1 0,704 Valid Pertanyaan 2 0,687 Valid Pertanyaan 3 0,599 Valid Pertanyaan 4 0,561 Valid Pertanyaan 5 0,463 Valid Pertanyaan 6 0,484 Valid Pertanyaan 7 0,584 Valid Pertanyaan 8 0,640 Valid Kualitas Layanan (X 3 ) Pertanyaan 1 0,452 Valid Pertanyaan 2 0,447 Valid Pertanyaan 3 0,432 Valid Pertanyaan 4 0,405 Valid Pertanyaan 5 0,348 Valid Pertanyaan 6 0,380 Valid Pertanyaan 7 0,521 Valid Pertanyaan 8 0,579 Valid Pertanyaan 9 0,549 Valid Pertanyaan 10 0,507 Valid Pertanyaan 11 0,339 Valid Pertanyaan 12 0,437 Valid Pertanyaan 13 0,434 Valid Pertanyaan 14 0,502 Valid Pertanyaan 15 0,458 Valid Pertanyaan 16 0,518 Valid Pertanyaan 17 0,618 Valid Pertanyaan 18 0,610 Valid Pertanyaan 19 0,405 Valid Pertanyaan 20 0,480 Valid Pertanyaan 21 0,485 Valid Pertanyaan 22 0,429 Valid Pertanyaan 23 0,431 Valid Pertanyaan 24 0,373 Valid Pertanyaan 25 0,450 Valid Kepuasan Nasabah (Y 1 ) Pertanyaan 1 0,758 Valid Pertanyaan 2 0,774 Valid Pertanyaan 3 0,725 Valid Pertanyaan 4 0,652 Valid Pertanyaan 5 0,574 Valid Loyalitas Nasabah (Y 2 ) Pertanyaan 1 0,730 Valid Pertanyaan 2 0,721 Valid Pertanyaan 3 0,772 Valid Pertanyaan 4 0,750 Valid
Sumber: Data Olahan SPSS
e-ISSN 2527-8215
Uji  validitas  ini  dilakukan  untuk  mengetahui  seberapa  cermat  suatu  tes  (alat  ukur)  melakukan  fungsi  ukurnya. Teknik  korelasi  yang  diterapkan  dalam  penelitian  ini  adalah  teknik Product  Moment  Correlation (Sugiyono, 2014) dengan menggunakan teknik One Shot Methods , yaitu membandingkan nilai r hitung > 0,30 maka dikatakan valid.
Berdasarkan pengujian yang telah dilakukan, diketahui bahwa seluruh item pengukuran yang digunakan dalam  penelitian  ini  telah  menunjukkan  nilai  r hitung lebih  besar  dari  0,30.  Sehingga,  dapat  disimpulkan  bahwa instrumen yang digunakan dalam penelitian ini telah valid dan dapat digunakan untuk analisis data lebih lanjut.

## Hasil Uji Reliabilitas
Analisis  reliabilitas  menunjukkan  pada pengertian  apakah  instrumen  dapat  mengukur  suatu  yang diukur  secara konsisten dari waktu ke waktu. Ukuran dikatakan reliabel jika ukuran tersebut memberikan hasil yang konsisten. Reliabilitas  diukur  dengan  menggunakan  metode Cronbach  Alpha .  Nilai Cronbach  Alpha lebih  besar  (>)  dari 0.60 maka dikatakan reliabel (Suyoto, 2009).
Tabel 7. Hasil Uji Reliabilitas Variabel Cronbach Alpha Kriteria Citra bank (X 1 ) 0,702 Cronbach Alpha> 0,60 maka reliable Promosi (X 2 ) 0,735 Kualitas pelayanan (X 3 ) 0,845 Kepuasan Nasabah (Y1) 0,737 Loyalitas Nasabah (Y2) 0,730

## Sumber: Data Olahan SPSS
Berdasarkan  pengujian  yang  telah  dilakukan,  dapat  diketahui  bahwa  seluruh  variabel  yang  digunakan dalam  penelitian  ini  telah  memiliki  nilai Cronbach’s  Alpha lebih  besar  dari  0,60.  Dengan  demikian,  dapat disimpulkan  bahwa  butir-butir  pertanyaan  pada  kuisioner  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  telah  reliabel untuk mengukur variabelnya dan dapat digunakan untuk analisis data lebih lanjut.

## Hasil Uji Asumsi Klasik Hasil Uji Normalitas
Normalitas data bertujuan apakah dalam model regresi, variabel terikat dan variabel bebas keduanya mempunyai distribusi normal ataukah tidak. Data terdistribusi normal apabila nilai kolmogrov smirnov > 0,05.
Tabel 8. Hasil Uji Normalitas Dependen: Kepuasan Nasabah (Y1) Kolmogorov-Smirnov Z Asymp. Sig. (2-tailed) > Sig. Keterangan 0,738 0,647 0,05 Data berdistribusi normal Dependen: Loyalitas Nasabah (Y2) Kolmogorov-Smirnov Z Asymp. Sig. (2-tailed) > Sig. Keterangan 1,035 0,234 0,05 Data berdistribusi normal
Sumber: Data Olahan SPSS
Sumber: Data Olahan SPSS
Gambar 3. Gambar Grafik Normal P-P Plot of Regression
Berdasarkan  tabel  di  atas,  dapat  diketahui  bahwa  nilai  Asymp.  Sig.  (2-tailed)  untuk  model  regresi dengan  kepuasan  nasabah  sebagai  variabel  dependen  dan  loyalitas  nasabah  sebagai  variabel  dependen  telah memiliki  nilai  Asymp.  Sig.  (2-tailed)  lebih  besar  dari  0,05.  Selain  itu,  uji  asumsi  normalitas  juga  dapat  dilihat
melalui grafik normal p-p plot of regression . Dari gambar grafik di atas, dapat dilihat bahwa titik-titik data telah menyebar  mengikuti  garis  diagonal.  Dengan  demikian,  berdasarkan  hasil  pengujian Kolmogorov-Smirnov dan grafik normal  p-p  plot  of  regression ,  dapat  disimpulkan  bahwa  model  regresi  dalam  penelitian  ini  telah memenuhi asumsi normalitas.

## Hasil Uji Multikolinieritas
Multikolineritas  bertujuan  untuk  mengetahui  apakah  dalam  model  regresi  ditemukan  adanya  korelasi  antar variabel  bebas.  Model  regresi  yang  baik  seharusnya  tidak  terjadi  korelasi  diantara  variabel  bebas.  Menurut (Ghozali,  2012)  cara  medeteksi  terhadap  adanya  multikolineritas  dalam  model  regresi  antara  lain:  1)  Besarnya variabel inflation faktor/VIF pedoman suatu model regresi yang bebas multikolineritas yaitu nilai VIF ≤ 10, 2) Besarnya tolerance pedoman suatu model regresi yang bebas multikolineritas yaitu nilai tolerance ≥ 0,1, serta 3) Jika  nilai  tolerance  <0,10  dan  VIF  >10,  maka  dapat  diartikan  bahwa  terjadi  gangguan  multikolinearitas  pada penelitian tersebut.

## Tabel 9. Hasil Uji Multikolinieritas
Variabel Tolerance  VIF Keterangan Citra bank (X 1 ) 0,734 1,362 Tidak terjadi multikolinieritas Promosi (X 2 ) 0,787 1,271 Tidak terjadi multikolinieritas Kualitas pelayanan (X 3 ) 0,652 1,534 Tidak terjadi multikolinieritas Kepuasan Nasabah (Y1) 0,578 1,731 Tidak terjadi multikolinieritas
Sumber: Data Olahan
Berdasarkan  tabel  di  atas,  dapat  diketahui  bahwa  variabel  citra  bank  (X1),  promosi  (X2),  kualitas layanan (X3) dan kepuasan nasabah telah memiliki nilai tolerance lebih besar dari 0,10 dan nilai VIF lebih kecil dari 10. Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa model regresi dalam penelitian ini telah memenuhi asumsi multikolinieritas.

## Hasil Uji Heteroskedastisitas
Menurut  (Ghozali,  2012)  heteroskedastisitas  terjadi  apabila  titik-titik (point-point) membentuk  pola  tertentu seperti pola bergelombang, melebar kemudian menyempit. Sedangkan jika tidak ada pola yang jelas serta titik- titik menyebar maka tidak terjadi heterokedastisitas.

## Sumber: Data Olahan SPSS Gambar 4. Gambar Grafik Scatterplot
Berdasarkan  grafik  di  atas,  dapat  diketahui  bahwa  titik-titik  telah  menyebar  secara  acak  dan  tidak membentuk pola tertentu. Selanjutnya, untuk membuktikan keakuratan data, dilakukan uji glejser untuk melihat ada atau tidaknya heteroskedastisitas dalam model regresi.
Tabel 10. Hasil Uji Glejser
Variabel Sig. Keterangan Citra bank (X 1 ) 0,734 0,05 Tidak Heterokedastisitas Promosi (X 2 ) 0,787 0,05 Tidak Heterokedastisitas
e-ISSN 2527-8215
Kualitas pelayanan (X 3 ) 0,652 0,05 Tidak Heterokedastisitas Kepuasan Nasabah (Y 1 ) 0,578 0,05 Tidak Heterokedastisitas
Sumber: Data Olahan SPSS
Berdasarkan  tabel  di  atas,  dapat  diketahui  bahwa  variabel  citra  bank  (X 1 ),  promosi  (X 2 ),  kualitas layanan (X 3 ) dan kepuasan nasabah (Y 1 ) telah memiliki nilai signifikansi lebih besar dari 0,05. Dengan demikian, berdasarkan  hasil  pengujian  grafik scatterplot dan  hasil  uji glejser ,  dapat  disimpulkan  bahwa  model  regresi dalam penelitian ini telah bebas dari heteroskedastisitas.

## Hasil Uji Kelayakan Model Hasil Uji Simultan (Uji F)
Uji  F  digunakan  untuk  menguji  besarnya  pengaruh  variabel  independen  secara  bersama-sama  atau  serempak terhadap variabel dependen.

## Tabel 11. Hasil Uji Pengaruh Simultan (Uji F)
Variabel F hitung F tabel Sig. Ket Citra bank (X1), Promosi (X2), Kualitas pelayanan (X3) terhadap Kepuasan Nasabah (Y) 72.125 2.245 0.000 Berpengaruh Signifikan Citra bank (X1), Promosi (X2), Kualitas pelayanan (X3) terhadap Loyalitas Nasabah (Y) 11.598 2.245 0.000 Berpengaruh Signifikan
Sumber: Data Olahan SPSS
Berdasarkan  tabel di atas, dapat diketahui bahwa model regresi pertama memiliki nilai sig. 0,000 atau lebih  kecil  dari  0,05  dan  model  regresi  kedua  memiliki  nilai  sig.  0,000  atau  lebih  kecil  dari  nilai  0,05.  Maka dapat  disimpulkan  dari  model  regresi  pertama  bahwa  citra  bank, promosi  dan  kualitas  layanan  secara  simultan berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  nasabah.  Dari  model  regresi  kedua  dapat  disimpulkan  bahwa  citra bank, promosi, kualitas layanan dan kepuasan nasabah secara simultan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah.
Hasil Uji Koefisien Determinasi (R 2 ) Hasil uji determinasi bisa dilihat pada tabel 12.
Tabel 12. Hasil Uji Koefisien Determinasi (R 2 )
Dependent: Kepuasan Nasabah (Y1) Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin-Watson 1 0,650 a 0,422 0,416 2,10597 2,119 Dependent: Loyalitas Nasabah (Y2) Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin-Watson 1 0,369 a 0,136 0,124 2,13283 1,863

## Sumber: Data Olahan SPSS
Berdasarkan tabel di atas, dapat diketahui bahwa nilai koefisien determinasi atau (Adj. R 2 ) dari model regresi pertama adalah sebesar 0,416 atau 41,6%, artinya kepuasan nasabah dipengaruhi oleh variabel citra bank, promosi,  dan  kualitas  pelayanan  sebesar  41,6%  dengan  artian  bahwa  model  layak  untuk  diteliti,  dan  sisanya 58,4% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti di dalam penelitian ini. Selanjutnya, model regresi kedua dengan loyalitas nasabah sebagai variabel dependen memiliki nilai koefisien determinasi atau (Adj. R 2 ) sebesar 0,124  atau  12,4%,  artinya  loyalitas  nasabah  dipengaruhi  oleh  variabel  citra  bank,  promosi,  kualitas  pelayanan, dan  kepuasan  nasabah  sebesar  12,4%  dengan  artian  bahwa  model  layak  untuk  diteliti,  dan  sisanya  87,6% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti di dalam penelitian ini.

## Hasil Uji Analisis Regresi Linear Berganda
Hasil uji hipotesis bisa dilihat pada tabel 13.
Berdasarkan tabel 13, maka dapat diperoleh persamaan regresi sebagai berikut.
Model 1: Y= -2,436 + 0,326 0,142 0,374 Model 2: Y= 7,118 + 0,066 0,015 0,395 0,098

## Tabel 13. Hasil Analisis Regresi Linear Berganda
Variabel Unstandardized Coefficients Standardize d Coefficients t-hitung Sig. Hasil Dependen Variabel: Kepuasan Nasabah (Y1) Constant -2.436 2.724 0.004 Citra bank (X1) 0.326 0.287 6.787 0,000 Signifikan Promosi (X2) 0.142 0.108 2.895 0,004 Signifikan Kualitas pelayanan (X3) 0.374 0.172 7.443 0,000 Signifikan Dependen Variabel: Loyalitas Nasabah (Y2) Constant 7.118 3.598 0.000 Citra bank (X1) 0.066 0.536 1.045 0,297 Tidak Signifikan Promosi (X2) 0.015 0.956 -0.252 0,801 Tidak Signifikan Kualitas pelayanan (X3) 0.395 0.988 5.898 0,000 Signifikan Kepuasan Nasabah (Y1) -0.098 -0.433 -1.369 0,172 Tidak Signifikan
Sumber: Data Olahan SPSS

## Hasil Uji Pengaruh Parsial (Uji t)
Dalam penelitian ini uji t satistik bertujuan untuk mengetahui pengaruh variabel citra bank, promosi, dan kualitas pelayanan  terhadap  kepuasan  nasabah,  untuk  mengetahui  pengaruh  variabel  citra  bank,  promosi,  kualitas pelayanan, dan kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah. Pengujian terhadap hasil regresi dilakukan dengan uji  t  pada  derajat  keyakinan  sebesar  α=5%  (0,05).  Jika  tingkat  signifikansi  lebih  besar  dari  5%  maka  dapat diartikan bahwa H 0 diterima, dan H a ditolak. Sebaliknya, jika tingkat signifikansi lebih kecil dari 5% maka dapat diartikan bahwa H a diterima, dan H 0 ditolak. Hasil ini terlihat pada tabel 13 dan gambar 5.

## Gambar 5. Hasil Uji Hipotesis

## Pengaruh Citra Bank Terhadap Kepuasan Nasabah
Hipotesis  pertama  adalah  diduga  citra  bank  berpengaruh  terhadap  kepuasan  nasabah.  Berdasarkan  hasil pengujian menunjukkan bahwa nilai t tabel untuk taraf signifikan 5% (2 arah) df = 295 (n–k=300-5), untuk n = 295 dan pada taraf signifikan 0,025 (α/2 = 0,05/2)  yaitu 1,968. Jika t hitung lebih besar dari pada t tabel maka Hipotesis diterima.  Dari  hasil  analisis  t hitung sebesar  6,787  lebih  besar  dibandingkan  dengan  t tabel 1,968  (df=295)  taraf signifikan 5% dua arah  dengan nilai signifikansi 0,000 juga lebih kecil dari nilai alpha 0,05. Dengan demikian maka  hubungan  yang  terjadi  signifikan  dan  arah  positif,  hal  ini  menunjukkan  bahwa  citra  bank  memiliki pengaruh yang positif signifikan terhadap kepuasan nasabah.
Berdasarkan hasil uji t diketahui bahwa variabel citra bank memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan  nasabah.  Dengan  demikian  secara  parsial  dapat  dinyatakan  variabel  citra  bank  berpengaruh  terhadap kepuasan  nasabah  pada  nasabah  PT.  Bank  Central  Asia  KCP  Harapan  Raya  Pekanbaru.  Dari  hasil  analisis deskrptif tanggapan responden  dapat dilihat bahwa nilai total rata-rata citra bank (X 1 ) tergolong dalam kategori yang  baik.  Diketahui  nilai  rata-rata  tertinggi  pada  pernyataan  Bank  BCA  memiliki  respon  yang  cepat  atas permintaan  nasabah.  Sedangkan  nilai  rata-rata  terendah  terdapat  pada  pernyataan  Bank  BCA  dapat  dipercaya nasabah.
Penelitian ini sejalan dengan Artika, (2016); Mulyaningsih & Suasana, (2016) menyatakan bahwa citra berpengaruh  positif  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Lalu  pada  penelitian  Hanif  et  al.,  (2016);
Mutmainnah,  (2018);  Tjahjaningsih,  (2018)  menyatakan  bahwa  citra  berpengaruh  positif  signifikan  terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan.

## Pengaruh Promosi Terhadap Kepuasan Nasabah
Hipotesis  kedua  adalah  diduga  promosi  berpengaruh  terhadap  kepuasan  nasabah.  Berdasarkan  hasil  pengujian menunjukkan bahwa nilai t tabel untuk taraf signifikan 5% (2 arah) df = 295 (n–k=300-5), untuk n = 295 dan pada taraf signifikan 0,025 (α/2 = 0,05/2)  yaitu 1,968. Jika t hitung lebih besar dari pada t tabel maka Hipotesis diterima. Dari hasil analisis t hitung sebesar 2,895 lebih besar dibandingkan dengan t tabel 1,968 (df=295) taraf signifikan 5% dua arah dengan nilai signifikansi 0,004 juga lebih kecil dari nilai alpha 0,05. Dengan demikian maka hubungan yang  terjadi  signifikan  dan  arah  positif,  hal  ini  menunjukkan  bahwa  promosi  memiliki  pengaruh  yang  positif signifikan terhadap kepuasan nasabah.
Berdasarkan hasil uji t diketahui bahwa variabel promosi memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan  nasabah.  Dengan  demikian  secara  parsial  dapat  dinyatakan  variabel  promosi  berpengaruh  terhadap kepuasan  nasabah  pada  nasabah  PT.  Bank  Central  Asia  KCP  Harapan  Raya  Pekanbaru.  Dari  hasil  analisis deskrptif  tanggapan  responden  dapat  dilihat  bahwa  nilai  total  rata-rata  promosi  (X 2 )  tergolong  dalam  kategori yang baik. Diketahui nilai rata-rata tertinggi pada pernyataan Promosi melalui media sosial dan online marketing yang dilakukan BCA sangat baik. Sedangkan nilai rata-rata terendah terdapat pada pernyataan Acara-acara yang diadakan BCA dapat meningkatkan kepuasan pelanggan.
Penelitian ini sejalan dengan Aprianto, (2016); Hamdani & Zaman, (2017); Listiawati, (2017); Sudarso, (2018)  menyatakan  bahwa  promosi  berpengaruh  positif  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Lalu  pada penelitian  Tjahjaningsih,  (2018)  menyatakan  promosi  berpengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan  dan  loyaitas pelanggan.

## Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Nasabah
Hipotesis  ketiga  adalah  diduga  kualitas  pelayanan  berpengaruh  terhadap  kepuasan  nasabah.  Berdasarkan  hasil pengujian menunjukkan bahwa nilai t tabel untuk taraf signifikan 5% (2 arah) df = 295 (n–k=300-5), untuk n = 295 dan pada taraf signifikan 0,025 (α/2 = 0,05/2) yaitu 1,968. Jika t hitung lebih besar dari pada t tabel maka Hipotesis diterima.  Dari  hasil  analisis  t hitung sebesar  7,443  lebih  besar  dibandingkan  dengan  t tabel 1,968  (df=295)  taraf signifikan 5% dua arah dengan nilai signifikansi 0,000 juga lebih kecil dari nilai alpha 0,05. Dengan demikian maka hubungan yang terjadi signifikan dan arah positif, hal ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang positif signifikan terhadap kepuasan nasabah.
Berdasarkan hasil uji t diketahui bahwa variabel kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap  kepuasan  nasabah.  Dengan  demikian  secara  parsial  dapat  dinyatakan  variabel  kualitas  pelayanan berpengaruh  terhadap  kepuasan  nasabah  pada  nasabah  PT.  Bank  Central  Asia  KCP  Harapan  Raya  Pekanbaru. Dari hasil analisis deskrptif tanggapan responden dapat dilihat bahwa nilai total rata-rata kualitas pelayanan (X 3 ) tergolong  dalam  kategori  yang  baik.  Diketahui  nilai  rata-rata  tertinggi  pada  pernyataan  Karyawan  Bank  BCA selalu  tanggap  dalam  membantu  nasabah  yang  mengalami  kesulitan  tanpa  dimintai  bantuan.  Sedangkan  nilai rata-rata terendah terdapat pada pernyataan Bank BCA memiliki lokasi yang strategis sehingga mudah di jangkau oleh nasabah.
Penelitian  ini  sejalan  dengan  Aprianto, (2016);  Hamdani  &  Zaman,  (2017);  Mulyaningsih  &  Suasana, (2016); Sudarso, (2018) menyatakan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan.  Lalu  pada  penelitian  Mutmainnah,  (2018);  Putri  &  Utomo,  (2017)  menyatakan  bahwa  kualitas pelayanan  berpengaruh  positif  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan  dan  loyalitas  pelanggan.  Namun  pada penelitian  Artika,  (2016)  menyatakan  kualitas  pelayanan  berpengaruh  negatif  dan  tidak  signifikan  terhadap kepuasan pelanggan.

## Pengaruh Citra Bank Terhadap Loyalitas Nasabah
Hipotesis keempat adalah diduga citra bank berpengaruh terhadap loyalitas nasabah. Berdasarkan hasil pengujian menunjukkan bahwa nilai t tabel untuk taraf signifikan 5% (2 arah) df = 295 (n–k=300-5), untuk n = 295 dan pada taraf signifikan 0,025 (α/2 = 0,05/2)  yaitu 1,968. Jika t hitung lebih besar dari pada t tabel maka Hipotesis diterima. Dari hasil analisis t hitung sebesar 1,045 lebih kecil dibandingkan dengan t tabel 1,968 (df=295) taraf signifikan 5% dua arah dengan nilai signifikansi 0,297 juga lebih besar dari nilai alpha 0,05. Dengan demikian maka hubungan yang  terjadi  tidak  signifikan  dan  arah  positif,  hal  ini  menunjukkan  bahwa  citra  bank  tidak  memiliki  pengaruh terhadap loyalitas nasabah.
Berdasarkan  hasil  uji  t  diketahui  bahwa  variabel  citra  bank  tidak  memiliki  pengaruh  yang  signifikan terhadap  loyalitas  nasabah.  Dengan  demikian  secara  parsial  dapat  dinyatakan  variabel  citra  bank  tidak berpengaruh  terhadap  loyalitas  nasabah  pada  nasabah  PT.  Bank  Central  Asia  KCP  Harapan  Raya  Pekanbaru. Dari  hasil  analisis  deskrptif  tanggapan  responden  dapat  dilihat  bahwa  nilai  total  rata-rata  citra  bank  (X 1 ) tergolong  dalam  kategori  yang  baik.  Diketahui  nilai  rata-rata  tertinggi  pada  pernyataan  Bank  BCA  memiliki
respon  yang  cepat  atas  permintaan  nasabah.  Sedangkan  nilai  rata-rata  terendah  terdapat  pada  pernyataan  Bank BCA dapat dipercaya nasabah.
Menurut  penlitian  yang  dilakukan  oleh  Artika,  (2016);  Mulyaningsih  &  Suasana,  (2016)  menyatakan bahwa  citra  berpengaruh  positif  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Lalu  pada  penelitian  Hanif  et  al., (2016);  Mutmainnah,  (2018);  Tjahjaningsih,  (2018)  menyatakan  bahwa  citra  berpengaruh  positif  signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan.

## Pengaruh Promosi Terhadap Loyalitas Nasabah
Hipotesis  kelima  adalah  diduga  Promosi  berpengaruh  terhadap  loyalitas  nasabah.  Berdasarkan  hasil  pengujian menunjukkan bahwa nilai t tabel untuk taraf signifikan 5% (2 arah) df = 295 (n–k=300-5), untuk n = 295 dan pada taraf signifikan 0,025 (α/2 = 0,05/2) yaitu 1,968. Jika t hitung lebih besar dari pada t tabel maka Hipotesis diterima. Dari hasil analisis t hitung sebesar -0,252 lebih kecil dibandingkan dengan t tabel 1,968 (df=295) taraf signifikan 5% dua arah dengan nilai signifikansi 0,801 juga lebih besar dari nilai alpha 0,05. Dengan demikian maka hubungan yang terjadi tidak signifikan dan arah negatif, hal ini menunjukkan bahwa promosi tidak memiliki pengaruh yang positif signifikan terhadap loyalitas nasabah.
Berdasarkan  hasil  uji  t  diketahui  bahwa  variabel  promosi  tidak  memiliki  pengaruh  yang  signifikan terhadap loyalitas nasabah. Dengan demikian secara parsial dapat dinyatakan variabel promosi tidak berpengaruh terhadap  loyalitas  nasabah  pada  nasabah  PT.  Bank  Central  Asia  KCP  Harapan  Raya  Pekanbaru.  Dari  hasil analisis  deskrptif  tanggapan  responden  dapat  dilihat  bahwa  nilai  total  rata-rata  promosi  (X 2 )  tergolong  dalam kategori yang baik. Diketahui nilai rata-rata tertinggi pada pernyataan  Promosi melalui media sosial dan online marketing yang dilakukan BCA sangat baik. Sedangkan nilai rata-rata terendah terdapat pada pernyataan Acara- acara yang diadakan BCA dapat meningkatkan kepuasan pelanggan.
Penelitian  yang  dilakukan  oleh  Aprianto,  (2016);  Hamdani  &  Zaman,  (2017);  Listiawati,  (2017); Sudarso, (2018) menyatakan bahwa promosi berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Lalu pada  penelitian  Tjahjaningsih,  (2018)  menyatakan  promosi  berpengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan  dan loyaitas  pelanggan,  dan  pada  penelitian  Rotinsulu,  (2015)  menyatakan  promosi  berpengaruh  terhadap  loyalitas pelanggan.

## Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Nasabah
Hipotesis  keenam  adalah  diduga  kualitas  pelayanan  berpengaruh  terhadap  loyalitas  nasabah.  Berdasarkan  hasil pengujian menunjukkan bahwa nilai t tabel untuk taraf signifikan 5% (2 arah) df = 295 (n–k=300-5), untuk n = 295 dan pada taraf signifikan 0,025 (α/2 = 0,05/2)  yaitu 1,968. Jika t hitung lebih besar dari pada t tabel maka Hipotesis diterima.  Dari  hasil  analisis  t hitung sebesar  5,898  lebih  besar  dibandingkan  dengan  t tabel 1,968  (df=295)  taraf signifikan 5% dua arah dengan nilai signifikansi 0,000 juga lebih kecil dari nilai alpha 0,05. Dengan demikian maka hubungan yang terjadi signifikan dan arah positif, hal ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang positif signifikan terhadap loyalitas nasabah.
Berdasarkan hasil uji t diketahui bahwa variabel kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap  loyalitas  nasabah.  Dengan  demikian  secara  parsial  dapat  dinyatakan  variabel  kualitas  pelayanan berpengaruh  terhadap  loyalitas  nasabah  pada  nasabah  PT.  Bank  Central  Asia  KCP  Harapan  Raya  Pekanbaru. Dari hasil analisis deskrptif tanggapan responden dapat dilihat bahwa nilai total rata-rata kualitas pelayanan (X 3 ) tergolong  dalam  kategori  yang  baik.  Diketahui  nilai  rata-rata  tertinggi  pada  pernyataan  Karyawan  Bank  BCA selalu  tanggap  dalam  membantu  nasabah  yang  mengalami  kesulitan  tanpa  dimintai  bantuan.  Sedangkan  nilai rata-rata terendah terdapat pada pernyataan Bank BCA memiliki lokasi yang strategis sehingga mudah di jangkau oleh nasabah.
Penelitian yang dilakukan oleh Aprianto, (2016); Hamdani & Zaman, (2017); Mulyaningsih & Suasana, (2016); Sudarso, (2018) menyatakan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan.  Lalu  pada  penelitian  Mutmainnah,  (2018);  Putri  &  Utomo,  (2017)  menyatakan  bahwa  kualitas pelayanan  berpengaruh  positif  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan  dan  loyalitas  pelanggan.  Namun  pada penelitian  Artika,  (2016)  menyatakan  kualitas  pelayanan  berpengaruh  negatif  dan  tidak  signifikan  terhadap kepuasan pelanggan.

## Pengaruh Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah
Hipotesis  ketujuh  adalah  diduga  kepuasan  nasabah  berpengaruh  terhadap  loyalitas  nasabah.  Berdasarkan  hasil pengujian menunjukkan bahwa nilai t tabel untuk taraf signifikan 5% (2 arah) df = 295 (n–k=300-5), untuk n = 295 dan pada taraf signifikan 0,025 (α/2 = 0,05/2)  yaitu 1,968. Jika t hitung lebih besar dari pada t tabel maka Hipotesis diterima.  Dari  hasil  analisis  t hitung sebesar  -1,369  lebih  kecil  dibandingkan  dengan  t tabel 1,968  (df=295)  taraf signifikan 5% dua arah dengan nilai signifikansi 0,172 juga lebih besar dari nilai alpha 0,05. Dengan demikian maka  hubungan  yang  terjadi  tidak  signifikan  dan  arah  negatif,  hal  ini  menunjukkan  bahwa  kepuasan  nasabah tidak memiliki pengaruh yang positif signifikan terhadap loyalitas nasabah.
Berdasarkan  hasil  uji  t  diketahui  bahwa  variabel  kepuasan  nasabah  tidak  memiliki  pengaruh  yang signifikan  terhadap  loyalitas  nasabah.  Dengan  demikian  secara  parsial  dapat  dinyatakan  variabel  kepuasan nasabah tidak berpengaruh terhadap loyalitas nasabah pada nasabah  PT. Bank Central Asia KCP Harapan Raya Pekanbaru.  Dari  hasil  analisis  deskrptif  tanggapan  responden  dapat  dilihat  bahwa  nilai  total  rata-rata  kepuasan nasabah  (Y 1 )  tergolong  dalam  kategori  yang  baik.  Diketahui  nilai  rata-rata  tertinggi  pada  pernyataan  Kualitas Produk  Bank  BCA  dapat  memberikan  kepuasan  kepada  saya.  Sedangkan  nilai  rata-rata  terendah  terdapat  pada pernyataan Saya puas dengan pelayanan dan produk yang diberikan Bank BCA.
Penelitian  ini  tidak  sejalan  dengan  Hanif  et  al.,  (2016);  Mutmainnah,  (2018);  Putri  &  Utomo,  (2017); Tjahjaningsih, (2018) menyatakan bahwa kepuasan nasabah berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.

## PENUTUP
Penelitian  ini  dilakukan  untuk  untuk  melihat  apakah  ada  atau  tidaknya  pengaruh  dari  citra  bank,  promosi  dan kualitas  layanan  terhadap  kepuasan  dan  loyalitas  nasabah. Penelitian  ini  juga  bertujuan untuk  melihat  ada  atau tidaknya  pengaruh  dari  citra  bank,  promosi,  kualitas  layanan  dan  kepuasan  nasabah  terhadap  loyalitas  nasabah PT.  Bank  Central  Asia  KCP  Harapan  Raya  Pekanbaru.  Sejumlah  300  sampel  dipilih  dengan  metode random sampling (pengambilan  sampel  acak)  yang  akan  digeneralisasikan  sebagai  representasi  dari  populasi  penelitian ini  yaitu  seluruh  nasabah  Bank  Central  Asia  KCP  Harapan  Raya  Pekanbaru  pada  tahun  2019  yang  berjumlah 1.124 nasabah.
Berdasarkan  pengujian  yang  telah  dilakukan  dan  analisis  di  atas,  maka  hasil  penelitian  ini  dapat disimpulkan  sebagai  berikut:  1)  Variabel  citra  bank  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  nasabah,  2) Variabel promosi berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah, 3) Variabel kualitas layanan berpengaruh signifikan  terhadap  kepuasan  nasabah,  4)  Variabel  citra  bank  tidak  berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas nasabah,  5)  Variabel  promosi  tidak  berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas  nasabah,  6)  Variabel  kualitas layanan  berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas  nasabah,  dan  7)  Kepuasan  nasabah  tidak  berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah.
Berdasarkan  hasil  penelitian  yang  diperoleh,  maka  diajukan  saran  sebagai  pelengkap  terhadap  hasil penelitian  yang  dapat  diberikan  khususnya  bagi  praktisi  antara  lain:  1)  Diharapkan  perusahaan  dapat mempertahankan  dan  meningkatkan  citra  bank  di  mata  nasabah  sehingga  dapat  menciptakan  kepuasan  dan loyalitas  dalam  menggunakan  layanan  perbankan  PT.  Bank  Central  Asia  KCP  Harapan  Raya  Pekanbaru,  2) Diharapkan perusahaan dapat mempertahankan dan memaksimalkan strategi promosinya sebagai upaya menarik nasabah  baru  maupun  mempertahankan  nasabah  lama,  3)  Diharapkan  perusahaan  dapat  memberikan  perhatian khusus  pada  faktor  kualitas  pelayanan  agar  dapat  meningkatkan  kepuasan  para  nasabah,  menarik  para  calon nasabah  baru  untuk  menggunakan  lebih  banyak  layanan  perbankan  dari  perusahaan  serta  meningkatkan  rasa kepercayaan  dari  masyarakat  untuk  bertransaksi  dengan  layanan  khususnya  yang  disediakan  oleh  Bank  BCA. Selain  itu,  peneliti  juga  mengajukan  beberapa  saran  bagi  akademisi  yang  hendak  mengembangkan  penelitian lebih lanjut terkait dengan topik yang diteliti dalam penelitian ini, antara lain: 1) Diharapkan penelitian ini dapat bermanfaat dan dijadikan sebagai referensi literatur bagi peneliti yang hendak melakukan penelitian serupa atau melakukan penelitian lanjutan atas topik yang sama, 2) Diharapkan penelitian ini dan hasil yang diperoleh dapat menimbulkan rasa keingintahuan untuk melakukan penelitian lebih lanjut, serta menambahkan wawancara atau penyebaran kuisioner yang lebih luas guna memperoleh hasil yang lebih maskimal.

## DAFTAR RUJUKAN
Alma, B. (2014). Manajemen Pemasaran Dan Pemasaran Jasa . Bandung: Alfabeta.
Aprianto,  R.  (2016).  Pengaruh  Promosi  Dan  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Pada  Toko  Bnj Elektronik. Pemasaran , 02 (01), 41–63.
Artika,  M.  M.  D.  (2016).  Pengaruh  Kualitas  Layanan  Dan  Citra  Bank  Terhadap  Kepuasan  Nasabah  Bank  Bri Surabaya. Journal Of Chemical
Information And Modeling , 53 (9), 1689–1699. Https://Doi.Org/10.1017/Cbo9781107415324.004
Ghozali,  I.  (2012). Aplikasi  Analisis  Multivariate  Dengan  Program  Spss (Ketujuh).  Semarang:  Badan  Penerbit Universitas Diponegoro.
Hamdani,  N.  A.,  &  Zaman,  M.  A.  (2017).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Dan  Promosi  Teerhadap  Kepuasaan Konsumen Pada Pizza Express Jakarta Nizar. Jurnal Wacana Ekonomi , 1–7.
Hanif,  A.,  Kusumawati,  A.,  &  Mawardi,  M.  (2016).  Pengaruh  Citra  Destinasi  Terhadap  Kepuasan  Wisatawan Serta Dampaknya Terhadap Loyalitas Wisatawan (Studi Pada Wisatawan Nusantara Yang Berkunjung Ke Kota Batu). Jurnal Administrasi Bisnis S1 Universitas Brawijaya , 38 (1), 44–52. Hurriyati, R. (2015). Bauran Pemasaran Dan Loyalitas Konsumen . Bandung: Alfabeta. Kotler, P., & Keller, K. L. (2016) Marketing Management (15th Ed.). New Jersey: Pearson Prentice Hall. Listiawati.  (2017). Pengaruh  Promosi  Dan  Harga  Terhadap  Kepuasan  Konsumen  Di  Pt.  Indomaret  Suralaya, Merak-Banten . 10 (2).
Mulyaningsih, L., & Suasana, I. (2016). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan
Nasabah Pada Bank Ocbc Nisp Di Denpasar. E-Jurnal Manajemen Universitas Udayana , 5 (1), 1–30. Mutmainnah.  (2018).  Pengaruh  Kualitas  Layanan  Dan  Citra  Perusahaan  Terhadap  Kepuasan  Dan  Loyalitas Nasabah.
Jurnal Manajemen Dan Pemasaran Jasa , 10 (2), 201.
Https://Doi.Org/10.25105/Jmpj.V10i2.2344
Putri, Y. L., & Utomo, H. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening (Studi Persepsi Pada Pelanggan Dian Compp Ambarawa). Among Makarti , 10 (19), 70–90.
Rotinsulu,  E.  (2015).  Pengaruh  Harga,  Produk  Dan  Promosi  Terhadap  Loyalitas  Konsumen  Big  Jay  Family Karaoke. Jurnal Administrasi Publik , 2 (029), 1–14. Sanusi, A. (2012). Metode Penelitian Bisnis . Jakarta: Salembaempat.
Sudarso, A. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga Dan Promosi Terhadap Kepuasan Pelanggan Traveloka Di Yogyakarta. Jurnal Eksekutif , 15 (1), 216–243. Sugiyono. (2014). Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif . Bandung: Alfabeta.
Sutisna. (2012). Perilaku Konsumen Dan Komunikasi Pemasaran . Bandung: Remaja Rosdakarya. Tjahjaningsih,  E.  (2018). Pengaruh  Citra  Dan  Promosi  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Serta  Dampaknya Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Pada Pelanggan Supermarket Carrefour Di Semarang) . Tjiptono, F. & Chandra, G. (2012). Pemasaran Strategik . Yogyakarta: Andi. Tjiptono, F. (2008). Strategi Pemasaran (Edisi Ke 3). Yogyakarta: Andi.