DOI: https://doi.org/10.31934/mppki.v2i3
The Indonesian Journal of Health Promotion
ISSN 2597– 6052

## MPPKI Media Publikasi Promosi Kesehatan Indonesia
Pengaruh Komunikasi Terapeutik Perawat terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pasien di Rumah Sakit
Abstract Introduction: Communication is part of human life, individuals, groups, organizations and communities, with the form of interaction between two or more people to convey a message or information. , give and receive mutual trust between nurses and patients and are mo re effective in providing professional satisfaction to patients in nursing care.
Objective: The purpose of this study was to see the effect of nurse therapeutic communication on patient satisfaction and loyalty inpati ents at Bula City Hospital.
Methods: This research uses quantitative research with cross sectional research design. The sample in this study were inpatients at Bula Ci ty Hospital as  many  as 120 people  with  the sampling  technique  of purposive sampling.  The  analysis in  this study  uses  SEM  with  AMOS  24.0 software.).
Results: The results showed that the effect of therapeutic communication had an effect on patient satisfaction in inpatients at the Bu la City Hospital.  Therapeutic  communication  affected  the  loyalty  of  inpatients  at  the  Bula  City  Hospital,  and  patient  satisfaction  influenced  the loyalty of inpatients at the Bula City Hospital..
Conclusions: Therapeutic communication has an effect on patient satisfaction and patient loyalty inpatients at Bula City Hospital.
Keywords: Therapeutic Communication; Satisfaction; Patient Loyalty

## Abstrak
Latar  Belakang: Komunikasi  merupakan  bagian  dari  kehidupan  manusia,  individu,  kelompok,  organisasi  maupun  masyarakat,  dengan bentuk  interaksi  antara  dua  orang  atau  lebih  untuk  menyampaikan  suatu  pesan  atau  informasi,  Dalam  dunia  kesehatan  dikenal  sebagai komunikasi  terapeutik  yaitu  komunikasi  intrapersonal  antara  perawat  dengan  pasien  yang  dilakukan  tujuanya  untuk  penyembuhan  pasien, memberi dan menerima rasa saling percaya antara perawat dengan pasien dan lebih efektif dalam memberikan kepuasan profesional terhadap pasien dalam asuhan keperawatan.
Tujuan: Penelitian ini untuk melihat pengaruh komunikasi terapeutik perawat terhadap kepuasan dan loyalitas pasien Rawat inap di RSUD kota Bula.
Metode: Penelitian ini  menggunakan penelitian  kuantitatif dengan rancangan penelitian cross sectional . Sampel pada penelitian  ini adalah Pasien  Rawat  Inap  di  RSUD  kota  Bula  sebanyak  120  orang  dengan  teknik  pengambilan  sampel  yaitu purposive  sampling .  Analisis  pada penelitian ini dengan menggunakan SEM dengan software AMOS 24.0.
Hasil: Hasil penelitian menunjukkan Pengaruh Komunikasi Terapeutik mempuyai Pengaruh terhadap Kepuasan pasien Rawat inap di RSUD Kota  Bula.Komunikasi  Terapeutik  berpengaruh  terhadap  Loyalitas  Kepuasan  pasien  Rawat  inap  di  Rsud  Kota  Bula,  dan  kepuasan  pasien berpengaruh terhadap Loyalitas pasien Rawat inap di Rsud Kota Bula.
Kesimpulan: Komunikasi Terapeutik berpengaruh terhadap kepuasan Pasien dan Loyalitas pasien Rawat Inap di RSUD kota Bula.
Kata Kunci: Komunikasi Terapeutik; Kepuasan; Loyalitas Pasien
Ajeng Fatmi kartini Amahoru 1 *, Susanto 2 , Nuryakin 3 1,2,3 Program Studi Magister Manajemen, Universitas Muhammadiyah Yogyakarta *Korespondensi Penulis : Ajengfatmikartiniamahoru@gmail.com

## Research Articles
The Effect of Nursing Therapeutic Communication on Patient Satisfaction and Loyalty in the Hospital

## Open Access

## MPPKI (Januari, 2023) Vol. 6. No. 1

## PENDAHULUAN
Komunikasi  adalah  komponen  dari  setiap  individu  seperti,  ide,  ekspresi  emosi,  dan  pesan  verbal  non verbal,  komunikasi  juga  dikatakan  komponen  essensial,  yang  bertujuan  untk  membuat  hubungan  interpersonal yang baik dalam dunia kesehatan, dikenal  sebagai komunikasi terapeutik. Yang dimaksud Komunikasi terapeutik adalah  komunikasi  intrapersonal  antara  perawat  dengan  pasien  yang  dilakukan  tujuanya  untuk  penyembuhan pasien, memberi dan menerima rasa saling percaya antara perawat dengan pasien.
Membangun  loyalitas  pasien  dengan  peningkatan  komunikasi  perawat  dan  pasien  mempunyai  Pengaruh antara  efektivitas  komunikasi  perawat-pasiennya  dengan  loyalitas  yang  ditunjukkan  oleh  pasien,  pasien  yang merasa  puas  dengan  apa  yang  diberikan  oleh  perawat  dalam  Pelaksanaan  komunikasi  terapeutik  yang  baik  dapat meningkatkan  kepuasan  pelayanan  yang  dirasakan.  Wajib  bagi  perawat  untuk  membangun  kemampuan  untuk berinteraksi  dengan  pasien  di  tempat  kerja,  yang  merupakan  peran  penting  dari  pekerjaan  mereka  dalam memberikan kualitas perawatan (1).
Kepuasan  pasien  dengan  komunikasi  interpersonal  perawat  berpengaruh  ketika  mereka  menjalani perawatan,  bahkan  mereka  sering  membandingkan  dengan  pelayanan  di  tempat  lain  (2).  Pasien  dikatakan  loyal ketika  perilaku  pasien  atas  pelayanan  jasa  muncul  secara  teratur  atau  terdapat  kondisi  di  mana  pasien membutuhkan pelayanan setidaknya dua kali dalam interval waktu tertentu.
Tujuan  dari  Penelitian  ini,  untuk  mengetahui  komunikasi  terapetik,  terhadap  kepuasan  dan  loyalitas pasien.

## METODE
Penelitian  ini  merupakan  penelitian  kuantitatif  yaitu  penelitian  yang  menuntun  penggunaan  angka  desain one  shot  atau  cross-sectional  studies  mulai  dari  pengumpulan  data,penafsiran  terhadap  data  tersebut,  penelitian scross-sectional  merupakan  penelitian  dengan  cara  mengumpulkan  data  satu  kali,  proses  yang  dilakukan  dapat berlangsung  dalam  waktu  periode  beberapa  hari  atau  beberapa  minggu  atau  beberapa  bulan  untuk  mampu menjawab berbagai pertanyaan dalam sebuah (3).
Penelitian  ini  dilaksanakan  di  Rumah  Sakit  Umum  Daerah  (RSUD)  kota  Bula  kabupaten  Seram  Bagian Timur provinsi Maluku, dengan subyek penelitian adalah seluruh pasien Rawat inap di Rumah Sakit umum Daerah Kota Bula. Peneliti telah menyebarkan kuisoner dengan rentang waktu penelitian dimulai pada tanggal 20 Agustus- 20 September 2020. Responden pada penelitian ini melibatkan pasien Rawat RSUD kota Bula yang berjumlah 150 responden, dengan kuisoner yang berhasil diolah sebanyak 120 pasien (4).
Teknik  pengambilan  sampel  yang  digunakan  pada  penelitian  ini  adalah  Teknik  Nonprobability sampling.yaitu  memberikan  kebebasan  kepada  peneliti  untuk  menentukan  responden  masuk  dalam  sampel,  maka dipilih  metode  porposive  sampling  merupakan  metode  pemilihan  sampel  yang  berdasarkan  pada  responden  yang telah memenuhi kriteria yang telah ditentukan peneliti yaitu didasarkan pada suatu pertimbangan oleh peneliti.
Kriteria  inklusi  pada  penelitian  ini  adalah:  Pasien  instalasi  rawat  inap  umur  17-60  tahun,  Kondisi  pasien bersedia  dan  memungkinkan  untuk  mengisi  kuesioner  yang  diajukan  petugas  penelitian  (5).  Sedangkan  Kriteria eksklusi pada penelitian ini: Pasien yang tidak sadar, memiliki penyakit mental, tidak dapat baca tulis, dan pasien yang  diluar  kriteria  inklusi.  pengambilan  sampel  pada  penelitian  ini  diambil  secara  accidental  bagi  pasien  yang memenuhi  kriteria  inklusi  untuk  sampel  (5).  Jumlah  sampel  disesuaikan  dengan  model  analisis  yang  digunakan, pada penilitian ini menggunakan Structural Equation Model (SEM). Berkaitan dengan hal tersebut, ukuran sampel untuk  SEM  menggunakan  estimasi maximum  likehood  estimation (MLE)  adalah  100-200  sampel  (4)Dalam penelitian ini menggunakan sampel sebanyak 120 pasien rawat inap di RSUD Bula (4).
Penelitian  ini  menggunakan  alat  analisis  berupa Structural  Equation  Modellin (SEM)  dengan  bantuan AMOS versi 22. dengan kerangka pemikiran yang cukup kompleks dan dapat membantu peneliti apabila terdapat variabel yang memediasi pengaruh tersebut (4).

## HASIL
Penelitian ini menggunakan alat analisis berupa AMOS versi 22 yang mengkombinasikan beberapa tekhnik dengan menyertakan analisis factor analisis path.
Indikator  dikatakan  valid  jika  loading  factor  ≥  0,70.  Dalam  riset-riset  yang  sebelumnya  loading  factor  ≥ 0,50  -  0,60  masih  dapat  ditolerir  (4)Data  pengukuran  reabilitas  tingkat  yang  dapat  diterima  adalah  sebesar  ≥0.70 untuk CR dan 0.05 untuk VE (6).

## MPPKI (Januari, 2023) Vol. 6. No. 1
Tabel 1 . Hasil Tabulasi silang responden berdasarkan jenis kelamin dengan usia
Usia Total 17-25 th 26-35 th 36-45 th 46-50 th 55-60 th Jenis_Kelamin laki-laki Count 5 16 9 12 11 53 % of Total 4.2% 13.3% 7.5% 10.0% 9.2% 44.2% perempuan Count 15 19 15 9 9 67 % of Total 12.5% 15.8% 12.5% 7.5% 7.5% 55.8% Total Count 14 20 35 24 21 20 % of Total 10,8% 16.7% 29.2% 20.0% 17.5% 16.7%
Sumber: Hasil olahan data primer 2020
Tabel  1  yang  tersaji  di  atas  responden  berdasarkan  jenis  kelamin  paling  banyank  yang  berusia  26-35 Tahun didominasi perempuan sebanyak 19 responden (15,8%).
Tabel 2. Hasil Tabulasi silang responden berdasarkan Jenis kelamin * pekerjaan
Pekerjaan Total Mahasiswa PNS Wiraswasta Petani Nelayan IRT Jenis_Kelamin  laki-laki Count 2 18 10 13 10 0 53 % of Total 1.7% 15.0% 8.3% 10.8% 8.3% 0.0% 44.2% perempuan  Count 9 19 7 9 0 23 67 % of Total 7.5% 15.8% 5.8% 7.5% 0.0% 19.2% 55.8% Total Count 16 11 37 17 22 10 23 % of Total 12,3% 9.2% 30.8% 14.2% 18.3% 8.3% 19.2%
Sumber: Hasil olahan data primer 2020
Tabel 2 menunjukkan bahwa pekerjaan responden pada penelitian ini untuk Wiraswasta mendominasi Laki Laki sebanyak 10 (30.8%).
Tabel 3. Hasil Tabulasi silang responden berdasarkan usia dengan pekerjaan
Pekerjaan Total Mahasiswa PNS Wiraswasta Petani Nelayan IRT Usia 17-25 Count 0 0 0 14 0 0 14 % of Total 0,0% 0,0% 0,0% 10,8% 0,0% 0,0% 10,8% 26-35 Count 0 2 14 4 3 0 23 % of Total 0,0% 1,5% 10,8% 3,1% 2,3% 0,0% 17,7% 36-45 Count 10 1 3 0 2 0 16 % of Total 7,7% 0,8% 2,3% 0,0% 1,5% 0,0% 12,3% 46-50 Count 2 4 10 0 13 6 35 % of Total 1,5% 3,1% 7,7% 0,0% 10,0% 4,6% 26,9% 55-60 Count 4 5 24 0 8 1 42 % of Total 3,1% 3,8% 18,5% 0,0% 6,2% 0,8% 32,3% Total Count 16 12 51 18 26 7 130 % of Total 12,3% 9,2% 39,2% 13,8% 20,0% 5,4% 100,0%
Sumber: Hasil olahan data primer 2020
Tabel 3 menunjukkan bahwa 26-35 Tahun didominasi PNS sebanyak 14 responden (11,7%).
Tabel 4. Hasil Uji Reliabilitas Variabel Indikator Standardized Loading (Standardized Loading)2 Nilai 1 Kesalahan Pengukuran (1 - λ2) Construct Reliability (α) Komunikasi TR1 0,608 0,370 1 0,630 0,982 TR2 0,657 0,432 1 0,568 TR3 0,641 0,411 1 0,589 TR4 0,811 0,658 1 0,342 TR5 0,789 0,623 1 0,377 TR6 0,926 0,857 1 0,143

## MPPKI (Januari, 2023) Vol. 6. No. 1
TR7 0,923 0,852 1 0,148 TR8 0,894 0,799 1 0,201 Jumlah 8,007 3,550 (Ʃ Standardized loading) 2 64,112 Variabel Indikator Standardized Loading (Standardized Loading)2 Nilai 1 Kesalahan Pengukuran (1 - λ2) Construct Reliability (α) Kepuasan Pasien KPS1 0,624 0,389 1 0,611 0,982 KPS2 0,726 0,527 1 0,473 KPS3 0,776 0,602 1 0,398 KPS4 0,662 0,438 1 0,562 KPS5 0,905 0,819 1 0,181 KPS6 0,843 0,711 1 0,289 KPS7 0,91 0,828 1 0,172 KPS8 0,841 0,707 1 0,293 KPS9 0,874 0,764 1 0,236 KPS10 0,868 0,753 1 0,247 KPS11 0,849 0,721 1 0,279 Jumlah 8,878 1,481 (Ʃ Standardized loading) 2 78,819 Variabel Indikator Standardized Loading (Standardized Loading)2 Nilai 1 Kesalahan Pengukuran (1 - λ2) Construct Reliability (α) Loyalitas Pasien LYP1 0,701 0,491 1 0,509 0,965 LYP2 0,842 0,709 1 0,291 LYP3 0,899 0,808 1 0,192 LYP4 0,631 0,398 1 0,602 LYP5 0,634 0,402 1 0,598 LYP6 0,691 0,477 1 0,523 LYP7 0,804 0,646 1 0,354 Jumlah 5,202 0,991 (ƩStandardized loading) 2 27,061

## Sumber: Hasil olahan data primer 2020
Tabel  4  Hasil  pengujian  ini  menunjukkan  bahwa  nilai  C.R  pada  3  variabel  penelitian  yang  nilai  masing- masing  variabel  lebih  besar  dari  0,6.  Berdasarkan  hasil  tersebut  maka  dapat  disumpulkan  bahwa  keseluruhan instrumen  penelitian  tersebut  reliable.  Berdasarkan  hasil  tersebut  maka  dapat  disumpulkan  bahwa  keseluruhan instrumen penelitian tersebut reliable sehingga dapat digunakan dalam penelitian ini (4).
Tabel 5 . Hasil Uji Normalitas Data Variabel min max skew c.r. kurtosis c.r. TR8 1,000 5,000 ,178 ,796 ,997 2,229 TR7 1,000 5,000 ,119 ,533 ,646 1,446 TR6 1,000 5,000 ,196 ,878 ,212 ,474 TR5 1,000 5,000 ,192 ,857 -,162 -,362 TR4 1,000 5,000 -,364 -1,627 1,229 2,348 TR3 1,000 5,000 ,165 ,739 ,189 ,422 TR2 1,000 5,000 ,325 1,452 ,664 1,485 TR1 1,000 5,000 ,613 2,141 ,347 ,776 LYP7 3,000 5,000 ,779 2,485 -,678 -1,515 LYP6 1,000 5,000 ,388 1,734 -,193 -,433

## MPPKI (Januari, 2023) Vol. 6. No. 1
Variabel min max skew c.r. kurtosis c.r. LYP5 2,000 5,000 ,635 2,241 -,702 -1,570 LYP4 3,000 5,000 ,612 2,139 -,769 -1,719 LYP3 2,000 5,000 ,774 2,462 -,340 -,760 LYP2 1,000 5,000 ,414 1,850 ,148 ,331 LYP1 2,000 5,000 ,667 2,484 -,587 -1,313 KPS11 2,000 5,000 ,478 2,138 -,328 -,734 KPS10 2,000 5,000 ,971 2,342 ,311 ,695 KPS9 3,000 5,000 1,060 2,340 ,095 ,213 KPS8 2,000 5,000 1,129 2,050 ,709 1,586 KPS7 2,000 5,000 1,063 1,755 ,347 ,775 KPS6 2,000 5,000 1,018 2,553 ,080 ,178 KPS5 2,000 5,000 ,824 1,685 -,141 -,315 KPS4 2,000 5,000 ,608 1,719 -,021 -,046 KPS3 2,000 5,000 1,014 2,535 ,131 ,293 KPS2 2,000 5,000 ,714 2,191 ,377 ,842 KPS1 2,000 5,000 ,483 2,160 -,049 -,110 Multivariate 5,607 1,088
Tabel  5  menunjukkan  bahwa  uji  normalitas  secara univariate, berdistribusi  normal  karena  nilai critical ratio (c.r) untuk kurtosis (keruncingan) maupun skewness (kemencengan) berada dalam rentang -2,58 hingga 2,58. Sedangkan  secara multivariate data  telah  memenuhi  asumsi  normal  karena  nilai  2,148  berada  di  dalam  rentang  - 2,58  hingga  2,58.  Sedangkan  secara multivariate data  memenuhi  asumsi  normal  karena  nilai  berada  didalam rentang ± 2,58. (Ghozali, 2014).

## MPPKI (Januari, 2023) Vol. 6. No. 1
Gambar 1 menunjukkan hasil uji Full Model dari uji Goodness of Fit dan menjelaskan hasil evaluasi model untuk  model  yang  baik  berupa  Chisquare:  133,  969  Probabilitas:  ,091,  CMIN/DF:  1,465,  GFI:  897,  AGFI:  ,885, CFI: ,914, TLI: ,919 NFI:,908, IFI: ,983, RMSEA: 0,69 dan RMR: 0,046 (4).
Pengujian hipotesis dalam penelitian ini dilakukan dengan mengamati apakah koefisien jalur yang terdapat dalam  model  berhubungan  secara  signifikan.  Kriteria  signifikansi  koefisien  jalur  adalah  jika  nilai  C.R  (Critical Ratio) 1,967 dan nilai P = > 0,05 (6).
Tabel 6. Hasil Uji Hipotesis Estimate S.E. C.R. P Hipotesis Komunikasi Terapeutik → Kepuasan_Pasien ,209 ,096 2,170 0,030 Signifikan Komunikasi Terapeutik → Loyalitas_Pasien ,463 ,119 3,891 0,000 Signifikan Kepuasan Pasien → Loyalitas_Pasien ,269 ,108 2,478 0,013 Signifikan
Tabel 6 menunjukkan hasil Pengaruh komunikasi Terapeutitk terhadap Kepuasan Pasien, Parameter estimasi nilai koefisien  standardized  regression weight diperoleh  sebesar  0,209  dan  nilai  C.R  2,170  hal  ini  menunjukan bahwa  pengaruh  Pengaruh  komunikasi  Terapeutitk  terhadap  Kepuasan  Pasien  Signifikan.  Artinya  semakin  baik Komunikasi  terapeutik  yang  mengarah  pada    penyembuhan  pasien  maka  Kepuasan  pasien  diperoleh,  variabel tersebut  menunjukkan  nilai  probabilitas  0,030  (P<0,05),  sehingga  hipotesis  1  (H1)  menyatakan  komunikasi Terapeutik  berpengaruh  terhadap  kepuasan  pasien diterima.  Hasil  bahwa  Pengaruh  antara  komunikasi  Terapeutik terhadap  Loyalitas  Pasien,  Parameter  estimasi  nilai koefisien  standardized  regression weight diperoleh  sebesar 0,463  dan  nilai  C.R  3,891  hal  ini  menunjukan  bahwa  pengaruh  komunikasi  Terapeutik  terhadap  Loyalitas  Pasien diterima.  Artinya  semakin  baik  komunikasi  terapeutik  yang  diberikan  maka  akan  meningkatan  Loyalitas  pasien. Pengujian  pengaruh  kedua  variabel  tersebut  menunjukkan  nilai  probabilitas  0,000  (P<0,05),  sehingga  (H2)  yang menyatakan  komunikasi  terapeutik  berpengaruh  terhadap  loyalitas  pasien  diterima.  Dan  hasil  Pengaruh  antara kepuasan  dan  loyalitas  Pasien  dengan  hasil  Parameter  estimasi  nilai koefisien  standardized  regression weight diperoleh sebesar 0,269 dan nilai C.R 2,478 hal ini menunjukan bahwa kepuasan  Pasien terhadap loyalitas pasien diterima. Artinya semakin mendapatkan kepuasan maka loyalitas di dapatkan. Pengujian pengaruh kedua variabel tersebut  menunjukkan  nilai  probabilitas  0,013  (P<0,05),  sehingga  (H3)  yang  menyatakan  kepuasan  pasien berpengaruhdengan loyalitas pasien diterima (6).
Tabel 7. Rangkuman Hasil Uji Hipotesis No Hipotesis Keterangan H1 Komunikasi Terapeutik mempunyai pengaruh Positif Terhadap Kepuasan Pasien Artinya: Komunikasi Terpeutik Dapat berpengaruh terhadap Kepuasan Pasien Diterima dan signifikan H2 Komunikasi Terapeutik mempunyai pengaruh Positif Terhadap Loyalitas Pasien Artinya: Komunikasi Terapeutik dapat mempengaruhi Loyalitas Pasien Diterima dan signifikan H3 kepuasan Pasien mempunyai pengaruh Positif Terhadap loyalitas pasien Artinya: kepuasan Pasien dapat berpengaruh terdhadap Loyalitas Pasien Diterima dan signifikan

## PEMBAHASAN
Hasil  pengujian  hipotesis  1  (H1)  menunjukkan  bahwa  Pengaruh  Komunikasi  Terapeutik  mempuyai Pengaruh  terhadap  Kepuasan  pasien,  Terbukti  Bahwa  dalam  pelayanan  kesehatan  yang  sesuai  dengan  harapan pasien  tidak  menutup  kemungkinan  pasien  akan  selalu  datang  dan  berobat  pada  layanan  kesehatan  tersebut. Ketidakpuasan  pasien  terhadap  pelayanan  kesehatan  salah  satunya  pengaruh  terhadap  komunikasi  terapeutik perawat  dalam  memberikan  asuhan  keperawatan  dalam  Temuan  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  komunikasi antar  perawat  di  Rsud  Bula  sangat  berperan  penting  untuk  kepuasan  yang  di  alami  oleh  pasien  seperti  yang dikemukakan:  Hasil  dari  (7)  temuan  menunjukkan  bahwa  Komunikas  terapeutik  pasien  perawat  memiliki signifikan  korelasi  dengan  kepuasan  pasien.  Karena  itu,  ditafsirkan  demikian  semakin  tinggi  skor  pasien  perawat semakin baik kepuasan pasien.seperti pemasangan  rawat inap di Rumah Sakit Umum Massenrempulu Kabupaten Enrekang  Disimpulkan  kepuasan  pasien  sangat  terkait  dalam  kesetaraan  dalam  hal  berkomunikasi  yang  terjalin dengan  petugas  kesehatan  terutama  perawat  sangat  sabar.  Hal  ini  disebabkan  pasien  puas  dengan  pelayanan kesehatan yang didapat dan tidak ada perbedaan posisi antaraperawat dan pasien saat berkomunikasi
Hasil  pengujian  hipotesis  2  (H2)  menunjukkan  bahwa  Komunikasi  Terapeutik  berpengaruh  terhadap Loyalitas,  terbukti  bahwa  penerapan  komunikasi  penting  berfokus  pada  penyediaan  staf  medis  di  RSUD  Bula

## MPPKI (Januari, 2023) Vol. 6. No. 1
dengan  keterampilan  dan  keahlian  komunikasi  menawarkan  informasi  yang  akurat,  menanggapi  permintaan  dari pasien menghasilkan keuntungan terhadap Rumah sakit yaitu mendapatkan pelanggan yang loyal seperti penelitian yang dilakukan mengemukakan bahwa rasa (8) ketidakpuasan pasien terhadap perawat biasanya muncul berkaitan dengan  terbatasnya  komunikasi  antara  pasien  dan  perawat,  Selain  menyebabkan  munculnya  negative  marketing terhadap citra rumah sakit dan menurunkan loyalitas pasien terhadap rumah sakit.
Hasil  pengujian  hipotesis  3  (H3)  menunjukkan  bahwa  kepuasan  pasien  berpengaruh  terhadap  Loyalitas pasien,  Sebelum  konsumen  menjadi  loyal  terhadap  suatu  produk  atau  jasa  konsumen  akan  menilai  dalam pengalaman  seperti  kunjungan  saat  pertama  kali,  jika  dalam  kunjungan  di  Rs  tersebut  mendapatkan  apa  yang diharapkan  hal  itu  akan  dapat  membuat  konsumen  menjadi  loyal,  seperti  hasil  yang  sama  pada  penelitia  nyang dilakukan  oleh  (9)pengaruh  kualitas  layanan  kesehatan  mempengaruhi  kepuasan  pasien  yang  membantu  dalam membangun niat loyalitas dalam rumah sakit Pakistan..hubungan dengan kualitas aspek layanan kesehatan seperti lingkungan fisik, lingkungan yang ramah pelanggan,komunikasi, privasi dan keselamatan serta daya tanggap serta pengaruh  persepsi  terhadap  kepuasan  dan  niat  loyalitas  pasien.  Penelitian  (10)(11),(12)  sesuai  dengan  penelitian (13)  kepuasan  terhadap  pengobatan  memiliki  dampak  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas.  Pasien  akan menunjukkan peningkatan loyalitas ketika mereka merasakan hubungan positif dengan rumah sakit / klinik.

## KESIMPULAN
Studi ini menyimpulkan bahwa komunikasi terapeutik mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien artinya semakin baik cara komunikasi terapeutik terhadap pasien di rumah sakit, maka pasien akan puas atas pelayanan yang diberikan sama halnya dengan loyalitas pasien semakin baik cara komunikasi terapeutik terhadap pasien  di  rumah  sakit,  maka  pasien  akan  puas  atas  pelayanan  yang  diberikan,  tercapainya  kepuasan  pasien  jika pasien merasa puas, maka loyalitas pasien dapat diperoleh.

## DAFTAR PUSTAKA
1. Amoah  VMK,  Anokye  R,  Boakye  DS,  Acheampong  E,  Budu-Ainooson  A,  Okyere  E,  et  al.  A  qualitative assessment of perceived barriers to effective  therapeutic communication among nurses and patients. BMC
Nurs [Internet]. 2019;18(4):1–8. Available from:
https://www.researchgate.net/publication/331022230_A_qualitative_assessment_of_perceived_barriers_to_
effective_therapeutic_communication_among_nurses_and_patients 2. Kulsum U, Syah TYR. The Effect of Service Quality on Loyalty with Mediation of Patient Satisfaction. Int
J Bus Manag Invent [Internet]. 2017;6(3):41–50. Available from: https://www.ijbmi.org/papers/Vol(6)3/version-3/G0603034150.pdf 3. Sekaran  U,  Bougie  R.  Research  Method  For  Business:  A  Skill  Building  Approach  [Internet].  edisi  5.  new york: John Wiley @ Sons; 2010. Available from:
https://books.google.co.id/books?id=a__YI3TJQuAC&printsec=frontcover&hl=id#v=onepage&q&f=false
4. Ghozali  I.  Structural Equation Modeling, Metode Alternatif dengan Partial  Least  Square (PLS). [Internet]. edisi 4. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro; 2014. Available from:
https://digilib.undip.ac.id/2012/10/04/structural-equation-modeling-metode-alternatif-dengan-partial-least- square/
5. Sekaran U, Bougie R. Research Methods for business. edisi 4, b. Jakarta: willey; 2013. 424 p.
6. Ghozali I. Model Persamaan Struktural Konsep dan Aplikasi dengan Program AMOS 24. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro; 2017.
7. Hussain  M,  Afzal  M,  syed  amir  gilani.  Quality  of  Nurse  Patient  Therapeutic  Communication  and  Overall Patient  Satisfaction  during  their  Hospitalization  Stay.  Eur  Acad  Res  [Internet].  2019;VII(3):2286–4822.
Available from:
https://www.researchgate.net/publication/334225219_Quality_of_Nurse_Patient_Therapeutic_Communicat ion_and_Overall_Patient_Satisfaction_during_their_Hospitalization_Stay
8. Chang  C-W,  Tseng  T,  Woodside  AG.  Configural  algorithms  of  patient  satisfaction,  participation  in diagnostics, and treatment decisions’ influences on hospital loyalty. J Serv Mark [Internet]. 2013;27(2):91–
103. Available from:
https://www.researchgate.net/publication/259397351_Configural_algorithms_of_patient_satisfaction_partic ipation_in_diagnostics_and_treatment_decisions%27_influences_on_hospital_loyalty
9. Fatima T, Malik  shabab alam, asma shabbir. Hospital Healthcare Service Quality, Patient Satisfaction and Loyalty:  An  Investigation  in  context  of  Private  Healthcare  Systems.  Privatehealthcaresystems  [Internet]. 2017;35(6):1195–214.
Available from:
https://www.researchgate.net/publication/324638454_Hospital_Healthcare_Service_Quality_Patient_Satisf

## MPPKI (Januari, 2023) Vol. 6. No. 1
action_and_Loyalty_An_Investigation_in_context_of_Private_Healthcare_Systems
10. Rostami  M,  Ahmadian  L,  Jahani  J,  aliakbar  niknafs.  The  effect  of  patient  satisfaction  with  academic hospitals on their loyalty. Int J Health Plann Manage. 2018;34.1:e726–35.
11. D.juana, Manik E. Empirical study on patient satisfaction and patient loyalty on public hospital in Bandung, Indonesia. I J A B E R
[Internet].
2017;13(6):4305–26. Available from:
file:///C:/Users/ASUS/Downloads/60-ijaber-iwan1 (1).pdf
12. Muli  JV,  Muathe  S,  Muchiri  M.  Human  Resource  Work-  Family  Support  Services  and  Employees’
Performance  within  the  Banking  Industry  in  Nairobi  County,  Kenya.  Int  J  Humanit  Soc  Sci  [Internet]. 2014;4(7). Available from: http://business.ku.ac.ke/images/stories/research/human_resource_work_family_support_services.pdf 13. Astuti  HJ,  Nagase  K.  Patient  loyalty  to  healthcare  organizations:  Relationship  marketing  and  satisfaction. Int J Manag Mark Res [Internet]. 2014;7(2):39–56. Available from:
http://www.theibfr2.com/RePEc/ibf/ijmmre/ijmmr-v7n2-2014/IJMMR-V7N2-2014-4.pdf