## JOURNAL OF Economic Management & Business
Financial Stability Level on Banking Industry Comparative Analysis Between Islamic and Conventional Bank In Indonesia
Alvien Nur Amalia 1 Pengaruh Service Quality terhadap Switching Behavior Pengguna Sim Card Telkomsel Fakhrurrazi Amir dan T. Meldi Kesuma 15
Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kesuksesan Sistem Informasi Keuangan Daerah Berbasis Akrual Di Kabupaten Aceh Besar
Ikhyanuddin 25 Pengaruh Citra Merek dan Distribusi terhadap Keputusan Pembelian pada PT. Harian Waspada Medan Mohd. Heikal 51
Analysis of Factors Affecting International Banking Activities: A Focus On the Transactions of Islamic International Trade Financing Case Study in XYZ Islamic Bank
Puspita 67 Analisis Pengaruh Motivasi terhadap Kinerja pada Karyawan PT. Bank Aceh Cabang Kutacane Aceh Tenggara Rahmat Arfan dan Ardihirmansah 77 Pengaruh Voluntary Disclosure dan Corporate Social Responsibility terhadap Earnings Response Coefficient pada Perusahaan Manufaktur yang Saham Terdaftar di Indeks Syariah Pada Bursa Efek Indonesia Wahyuddin Albra dan Afiza Fadila 85 Model Kepribadian Conscientiousness terhadap Perilaku Akademik Kontraproduktif dengan Pengendalian Diri Sebagai Pemediasi Zainnur M. Rusdi 99

## JOURNAL OF Economic Management & Business
Financial Stability Level on Banking Industry Comparative Analysis Between Islamic and Conventional Bank In Indonesia
Alvien Nur Amalia 1 Pengaruh Service Quality terhadap Switching Behavior Pengguna Sim Card Telkomsel Fakhrurrazi Amir dan T. Meldi Kesuma 15
Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kesuksesan Sistem Informasi Keuangan Daerah Berbasis Akrual Di Kabupaten Aceh Besar
Ikhyanuddin 25 Pengaruh Citra Merek dan Distribusi terhadap Keputusan Pembelian pada PT. Harian Waspada Medan Mohd. Heikal 51
Analysis of Factors Affecting International Banking Activities: A Focus On the Transactions of Islamic International Trade Financing

## Case Study in XYZ Islamic Bank
Puspita 67 Analisis Pengaruh Motivasi terhadap Kinerja pada Karyawan PT. Bank Aceh Cabang Kutacane Aceh Tenggara Rahmat Arfan dan Ardihirmansah 77 Pengaruh Voluntary Disclosure dan Corporate Social Responsibility terhadap Earnings Response Coefficient pada Perusahaan Manufaktur yang Saham Terdaftar di Indeks Syariah Pada Bursa Efek Indonesia Wahyuddin Albra dan Afiza Fadila 85 Model Kepribadian Conscientiousness terhadap Perilaku Akademik Kontraproduktif dengan Pengendalian Diri Sebagai Pemediasi Zainnur M. Rusdi 99

## Diterbitkan Oleh : Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Malikussaleh

## Dewan Penasehat/Advisory Board
Rektor Universitas Malikussaleh Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Malikussaleh
Ketua Penyunting/ Chief Editor Wahyuddin
Editor Mohd. Heikal, Ghazali Syamni, Mursalin Nauval Bachri, Hanif Sofyan, Falahuddin, Kusnandar Zainuddin

## Reviewer
1.  Muhammad Subhan, Ph. D (UUM) 2.  Ruzita binti Abdur Rahim, Ph. D (UKM) 3.  Zahri Mahad, PhD (USM)

## 4.  Adi Afif Zakaria, Ph.D (UI)
5.  Zafri Ananto Husodo, Ph.D (UI)
6.  Dr. Fachruzzaman (UNIB)
7.   Iskandarsyah Madjid, Ph.D (Unsyiah)
7.  M. Sabri Abdul Madjid, Ph.D (Unsyiah)
8.  Dr. Syukri Abdullah (Unsyiah)
9.  Dr. M. Sayuti (Unimal)

## 10.  Dr. Muammar Khaddafi (Unimal)
11.  Widyana F Siregar, Ph.D (Unimal)

## Sirkulasi

## Ikramulhadi, Surnita, Karmila
Kantor Penyunting/Editorial Office Kampus Bukit Indah P.O. Box. 141 Lhokseumawe Telp. (0645) 7014461 Fax. (0645) 56941 E-mail : emabis@unimal.ac.id  - Homepage: http://journal.unimal.ac.id/emabis
Jurnal Emabis Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Malikussaleh diterbitkan sejak tahun 2007 dg ISSN – p No. 1412-968X
Jurnal E-Mabis diterbitkan oleh FEB Unimal bekerjasama dengan ISEI Lhokseumawe Sesuai dengan Surat Keputusan Dekan FEB Universitas Malikussaleh Nomor: No.134/UN45.4/LL/2015 dan Nomor: 004/ISEI/B/II/2015
Jurnal E-Mabis terbit 2 kali setahun pada bulan April dan Oktober.

## E-MABIS FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MALIKUSSALEH

## JOURNAL OF
Economic Management
& Business ISSN : 1412 – 968X

## Daftar Isi

## Financial Stability Level on Banking Industry
Comparative Analysis Between Islamic and Conventional Bank In Indonesia
Alvien Nur Amalia 1 Pengaruh Service Quality terhadap Switching Behavior Pengguna Sim Card Telkomsel Fakhrurrazi Amir dan T. Meldi Kesuma 15

## Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kesuksesan Sistem Informasi Keuangan Daerah Berbasis Akrual Di Kabupaten Aceh Besar
Ikhyanuddin 25
Pengaruh Citra Merek dan Distribusi terhadap Keputusan Pembelian pada PT. Harian Waspada Medan Mohd. Heikal 51
Analysis of Factors Affecting International Banking Activities:

## A Focus On the Transactions of Islamic International Trade Financing Case Study in XYZ Islamic Bank
Puspita 67

## Analisis Pengaruh Motivasi terhadap Kinerja pada Karyawan PT. Bank Aceh
Cabang Kutacane Aceh Tenggara Rahmat Arfan dan Ardihirmansah 77 Pengaruh Voluntary Disclosure dan Corporate Social Responsibility terhadap Earnings Response Coefficient pada Perusahaan Manufaktur yang Saham Terdaftar di Indeks Syariah Pada Bursa Efek Indonesia Wahyuddin Albra dan Afiza Fadila 85 Model Kepribadian Conscientiousness terhadap Perilaku Akademik Kontraproduktif dengan Pengendalian Diri Sebagai Pemediasi Zainnur M. Rusdi 99

## PENGARUH SERVICE QUALITY TERHADAP SWITCHING BEHAVIOR PENGGUNA SIM CARD TELKOMSEL

## JOURNAL OF ECONOMIC MANAGEMENT & BUSINESS
Volume 18, Nomor 1, April 2017 ISSN: 1412 – 968X Hal. 15-24

## FAKHRURRAZI AMIR DAN T. MELDI KESUMA
Dosen pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Syiah Kuala, Banda Aceh
The aims of this study are to investigate the effect of service quality and innova - tion on switching behavior. Colleger of Syiah Kuala University as the consumers of Subscriber Identity Module card Telkomsel is taken as a sample in this study. The method of this study employed questionnairs as an instrument. Total sampling is ap - plied as the study’s proportional technique. Hierarchical Linear Modelling methods of analysis are used to determine the influence of the variables involved. The result of this study indicates that service quality have positive effect on switching behavior, service quality have positive effect on innovation, and innovation has positive effect on switching behavior. The study also shows that innovation influential significantly against service quality nor against switching behavior. In addition abtained results that innovation has partial mediated the effect of service quality to impulse switching behavior.
Keywords: Service Quality, Innovation, Switching Behavior

## LATAR BELAKANG
Pada  era  globalisasi  ini  perkembangan  pasar yang menyediakan layanan telepon  seluler  di  In - donesia  semakin  pesat.  Telepon  seluler  yang semakin  berkembang,  memacu  para  konsumen untuk  memilikinya.  Hal  tersebut  disertai  dengan bermunculan    beberapa    operator    seluler    yang saling  memperebutkan pangsa pasar dengan ben - tuk penawaran yang memiliki kualitas baik.
D alam dunia telekomunikasi di Indonesia dira - maikan oleh adanya sistem telekomunikasi yang menggunakan teknologi GSM. Teknologi tersebut merupakan  sebuah  sistem  komunikasi  tanpa  ka - bel yang dikembangkan dan digunakan di seluruh dunia, sehingga para pengguna dapat melakukan komunikasi dimana saja selama ada jaringan yang memberikan layanan.
Jumlah  perusahaan  operator  seluler  di  In - donesia  semakin  banyak,  hal  tersebut  membuat persaingan antar perusahaan semakin ketat. M as- ing-masing  perusahaan  berusaha  menghasilkan layanan terbaik. Agar konsumen tertarik pada lay - anan yang dihasilkannya.
Telkomsel  adalah  operator  telekomunikasi seluler  GSM  pertama  di  Indonesia  dengan  lay - anan  pascabayar  kartuHALO  yang  diluncurkan pada  tanggal  26  Mei  1995.  Saat  itu,  saham  PT. Telkomsel  dimiliki  oleh  PT.  Telkom  Indonesia sebesar  65%  dan  sisanya  oleh  PT.  Indosat.  Dua tahun kemudian, Telkomsel menjadi operator se - luler pertama di Asia yang menawarkan layanan GSM prabayar. Sebagai operator seluler terbesar di  Indonesia,  Telkomsel  dilaporkan  mengalami peningkatan jumlah pengguna yang cukup signifi - kan. Pada tahun 2010 total pelanggan Telkomsel dilaporkan  mencapai  91,9  juta  pelanggan  pra - bayar  dan  2,1  juta  pelanggan  pascabayar.  Total pelanggan ini terus naik, hingga pada tahun 2014 dilaporkan  total  pelanggannya  mencapai  137,7 juta  pelanggan  prabayar  dan  2,8  juta  pelanggan pascabayar.
Mempertahankan  pertumbuhan  yang  positif seperti  mengharuskan  perusahaan  dalam  indus - tri ini untuk mempertahankan pelanggan mereka saat ini. Selanjutnya, untuk mendorong pendapa - tan  masa  depan  dan  pertumbuhan  pangsa  pasar, penyedia  layanan  telepon  genggam  juga  harus
menarik  pelanggan  baru.  Persaingan  yang  ketat tidak  hanya  untuk  pelanggan  yang  benar-benar baru di pasar, tetapi juga ada di pasar yang inten - sif  terus-menerus  memberikan  penawaran  yang menarik untuk beralih ke penyedia layanan yang baru. Dalam sebuah industri yang dinamis, akan diharapkan bahwa kualitas layanan pada penyedia layanan telepon genggam semakin tinggi. Selain itu, konsumen yang tidak puas mulai menyuara - kan keluhan mereka dengan perusahaan dan pel - anggan lainnya.
Dalam  menghadapi  persaingan  yang  terjadi dalam industri ini, masing-masing merek menco - ba menciptakan keunggulan atau karakteristik ter - tentu serta terus berinovasi untuk memenangkan persaingan ini. Telkomsel melalui produk nya di- tuntut bekerja lebih keras untuk terus memberikan pelayanan yang terbaik dan sesuai dengan kebu - tuhan maupun keinginan pelanggan. Hal ini harus dilakukan demi menjaga posisinya yang saat ini adalah market leader didalam  bisnis  jasa  opera - tor seluler untuk prabayar dan pascabayar untuk membuat pelanggan tidak beralih terhadap produk kartu selulernya.
Dalam  penelitian  ini,  responden  yang  diteliti adalah konsumen yang merupakan pelanggan Tel - komsel terutama kalangan anak muda dan peneli - tian ini melibatkan mahasiswa Universitas Syiah Kuala sebagai populasi penelitian.
Menurut peneliti, mahasiswa merupakan kon - sumen  yang  mempunyai  perilaku  beralih  yang tinggi  karena  usia  muda  mempunyai  sifat fol- lowing the crowd (menyesuaikan  diri  dengan mengikuti tren saat ini) dan tidak ingin kelihatan beda  dengan  teman-temannya  sehingga  mereka mempunyai tingkat berpindah yang tinggi terha - dap produk yang menjadi tren. Menurut sepeng - etahuan  peneliti,  perilaku  konsumen  seperti  ini dinilai wajar karena jiwa anak muda yang dina - mis dan selalu mengikuti tren agar tidak dibilang ketinggalan jaman. Hal ini juga disampaikan oleh Dielh dan Gillman (1999) yang meneliti tentang hubungan umur dengan perilaku berpindah, yang dapat disimpulkan bahwa, pelanggan lebih muda memiliki  kecenderungan  berpindah  lebih  tinggi daripada pelanggan lebih tua.
Sejalan dengan hal di atas, peneliti tertarik un - tuk meneliti apa saja yang menyebabkan pelang -
gan  beralih  dari  satu  produk  ke  produk  lainnya terutama  pelanggan  yang  tetap  memilih  produk Telkomsel atau berpindah pada produk penyedia layanan lainnya.

## SOROTAN KARYA
Lewis  &  Booms  (1983)  merupakan  pakar yang  pertama  kali  mendefinisikan  kualitas  jasa sebagai  ukuran  seberapa  bagus  tingkat  layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Berdasarkan definisi ini, kualitas jasa bisa  diwujudkan  melalui  pemenuhan  kebutuhan dan  keinginan  pelanggan  serta  ketepatan  peny - ampaiannya untuk mengimbangi harapan pelang - gan. Dengan demikian, salah satu faktor yang me - nentukan  keberhasilan  suatu  perusahaan  adalah kemampuan  perusahaan  memberikan  pelayanan yang berkualitas kepada konsumen.
Kualitas  pelayanan (service quality) diban - gun  atas  adanya  perbandingan  dua  faktor  utama yaitu persepsi pelanggan atas layanan yang nyata mereka  terima (perceived service) dengan  lay - anan  yang  sesungguhnya  diharapkan  (Tjiptono, 2005).  Berdasarkan  uraian  diatas,  kualitas  jasa bisa  diwujudkan  melalui  pemenuhan  kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyam - paiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Layanan  yang  sesuai  dengan  harapan  pelanggan itu dapat muncul dengan melakukan perbandingan terlebih dahulu terhadap layanan yang diberikan perusahaan  seperti  kecepatan  layanan,  konsist - ensi layanan dari waktu ke waktu, kenyamanan, dan  tanggap  terhadap  keluhan  pelanggan.  Ada dua faktor yang mempengaruhi kualitas jasa yaitu jasa yang diharapkan (expected service) dan jasa yang dirasakan (perceived service). Kualitas harus dimulai  dari  kebutuhan  pelanggan  dan  berakhir pada persepsi pelanggan. Baik buruknya kualitas layanan jasa menjadi tanggung-jawab seluruh ba - gian organisasi perusahaan. Oleh sebab itu, baik tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemamp - uan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pel - anggannya secara konsisten (Tjiptono, 2005).
Jurnal ini menghubungkan kualitas pelayanan dengan innovasi. menurut Van de Ven dan Andrew H.  (1980),  inovasi  adalah  pengembangan  dan implementasi  gagasan-gagasan  baru  oleh  orang
dalam  jangka  waktu  tertentu  dengan  melakukan transaksi-transaksi dengan orang lain dalam suatu tatanan  organisasi.  Menurut  Everett  M.  Rogers (1983),  inovasi  adalah  suatu  ide,  gagasan,  prak - tik, atau objek yang disadari dan diterima sebagai suatu hal yang baru oleh seseorang atau kelompok untuk diadopsi. Seseorang yang selalu berinovasi dapat  dikatakan  sebagai  seorang  yang  inovatif. Seseorang  yang  inovatif  akan  selalu  berupaya melakukan  perbaikan,  menyajikan  sesuatu  yang baru/unik yang berbeda dengan yang sudah ada. Segala sesuatu yang diciptakan oleh manusia dan dirasakan  sebagai  hal  yang  baru  oleh  seseorang atau masyarakat, sehingga dapat bermanfaat bagi kehidupannya dikenal dengan istilah inovasi . Pada  perkembangannya  inovasi  lebih  ber - adaptasi pada tata kelola perusahaan. Bentuk ino - vasi  perusahaan  telah  berkembang  pada  inovasi teknologi,  perilaku  inovasi,  dan  inovasi  produk (Salavou  et  al.,  2004).  Keseluruhan  tipe  inovasi selalu  bertumpu  pada  lingkungan  (pasar, suppli- er ,  pelanggan,  teknologi  dan  peraturan),  strategi dan  kapabilitas  sumberdaya  dalam  mencipta - kan  keunggulan  bersaing  (Porter,  1980),  dimana pada  akhirnya  inovasi  adalah  pengetahuan  baru, bagaimana  menciptakan  produk  yang  berbeda dengan produk masa sekarang (Afuah, 2002).
Pengaruh ini terlihat pula pada perilaku kon - sumen dalam melakukan pengalihan. Konsumen yang semakin cermat dan cerdas dalam memilih produk,  tentu  akan  menginginkan  produk  yang berkualitas. Kemungkinan besar  konsumen  akan merasa  tidak  puas  ( consumer dissatisfaction ), apabila  perusahaan  tidak  dapat  memenuhi  ke - inginan dan harapan konsumen tersebut, ataupun akan mencari alternatif lain ( variety seeking ) yang dapat memenuhi keinginan serta harapannya. Ke - butuhan mencari variasi adalah sebuah komitmen kognitif untuk membeli merek yang berbeda ka - rena berbagai alasan yang berbeda, keinginan baru atau timbulnya rasa bosan pada sesuatu yang telah lama dikonsumsi (Peter dan Olson, 2003). Faktor lainnya yang menyebabkan perilaku beralih kon - sumen  selain  karena  kebutuhan  mencari  variasi ( variety seeking )  dan  ketidakpuasan  konsumen ( consumer dissatisfaction ) adalah karena kegaga - lan layanan jasa ( service encounter failure ).
Konsumen  akan  memiliki  niat  sebelum  ber -
perilaku  atau  dalam  konteks  ini  adalah  sebelum berpindah. Niat dapat mendorong konsumen un - tuk  melakukan  perilaku  yang  diinginkan,  salah satunya  niat  konsumen  dapat  mendorong  kon - sumen untuk berpindah. Menurut Peter dan Olson (2000), bahwa setiap perilaku seseorang ditentu - kan oleh adanya niat keinginan untuk melakukan sesuatu.  Niat  berperilaku  dari  seseorang  menun - jukkan seberapa besar kemungkinan ditampilkan perilaku tertentu tersebut. Jika niat seseorang kuat terhadap suatu tujuan tertentu, maka orang terse - but  akan  berusaha  lebih  serius  untuk  mencapai tujuan tersebut. Tetapi, jika niat seseorang lemah atas  suatu  tujuan,  maka  usaha  yang  dilakukan tidak akan serius, bahkan bisa jadi orang tersebut akan membatalkan usaha tersebut.
Menurut  Egan  (2001),  ia  mendefinisikan switching behavior adalah  dimana  pembeli  ter - lihat  sebagai  suatu  keputusan  apakah  konsumen tersebut ingin tetap loyal ataupun ingin berpindah ke merek lain.
Dalam  jurnal  ini,  penulis  akan  melihat  p en- garuh s ervice quality t erhadap s witching behavior dikarenakan k ualitas layanan yang unggul dipan - dang sebagai alat untuk meraih keunggulan ber - saing dalam berbagai organisasi atau perusahaan. Kualitas layanan yang unggul dan konsisten da - pat menumbuhkan kepuasan konsumen sehingga tingkah laku memilih atau tingkat berpindah men - jadi semakin rendah dan konsumen loyal terhadap produk atau jasa yang diproduksi oleh organisasi atau  perusahaan  tersebut  yang  pada  gilirannya akan memberikan berbagai manfaat.
Peranan  kualitas  pelayanan  sangat  penting bagi  perusahaan  untuk  menciptakan  kepuasan konsumen  sehingga  konsumen  tidak  melakukan perpindahan terhadap jasa lainnya. Suatu layanan dapat dikatakan berkualitas apabila layanan terse - but mampu memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggannya. Kotler (2008) mengatakan bahwa kualitas  jasa  harus  dimulai  dari  kebutuhan  pel - anggan dan berakhir dengan kepuasan pelanggan serta persepsi positif terhadap kualitas jasa. Kuali - tas layanan harus diawali dengan mengidentifikasi kebutuhan  dan  keinginan  konsumen  yang  ditu - angkan kedalam harapan konsumen dan penilaian akhir yang diberikan oleh konsumen melalui in - formasi  umpan  balik  yang  diterima  perusahaan.
Mengingat  peran  konsumen  sangat  strategis, maka  upaya  peningkatan  kualitas  layanan  harus dilakukan  dengan  melakukan  komunikasi  yang efektif dengan konsumen.
Penelitian  ini  juga  melihat  p engaruh Service Quality t erhadap Innovation , yaitu Untuk meng - hasilkan perilaku inovatif, seseorang harus meli - hat inovasi secara mendasar sebagai suatu proses yang  dapat  dikelola.  Inovasi  dipandang  sebagai kreasi  dan  implementasi  kombinasi  baru.  Istilah kombinasi  baru  ini  merujuk  pada  produk,  jasa, proses  kerja,  pasar,  kebijakan,  dan  sistem  baru. Dalam  inovasi  dapat  diciptakan  nilai  tambah, baik pada organisasi, pemegang saham, maupun masyarakat luas.
Inovasi  merupakan  salah  satu  yang  harus dikembangkan  dalam  dunia  bisnis,  agar  selalu muncul  gagasan-gagasan  baru  yang  dapat  terus memperbaharui produk ataupun jasa yang sudah ada, seperti yang telah dilakukan oleh Suhananto (2009) hasil analisis yang didapat pada penelitian - nya bahwa inovasi berpengaruh signifikan secara simultan  terhadap  kepuasan  pelanggan,  yang dibentuk  dari  empat  indikator  yaitu  produk,  pe - layanan,  karyawan,  dan  citra.  Sedangkan  secara parsial  dapat  diketahui,  terdapat  pengaruh  yang signifikan antara indikator-indikator inovasi nilai dengan  kepuasan  pelanggan.  Adapun  indikator karyawan tidak berpengaruh secara signifikan.
Inovasi yang dimaksud disini antara lain ada - lah  pembaharuan  produk,  pembaharuan  pelay - anan, sesuai dengan perkembangan produk, pem - baharuan kemasan, keunggulan dari produk lain. Inovasi  yang  coba  diberikan Telkomsel adalah memberikan kualitas layanan terhadap pelanggan- pelanggannya dengan memberikan produk-produk terbaru  untuk provider nya  sehingga  pelanggan tetap  merasa  kualitas  pelayanan  yang  diberikan oleh Telkomsel lebih baik dan memuaskan serta menonjolkan  keunggulannya  dibandingkan  den - gan provider kompetitornya.
Penulis  juga  akan  melihat  secara  langsung p engaruh Innovation t erhadap Switching Behav- ior. Konsumen yang tidak puas dan suka mencari variasi, akan termotivasi untuk berpindah merek. Namun  ketika  konsumen  merasa  puas  dan  tidak suka mencari variasi maka kurang termotivasi un - tuk berpindah merek (Anwar, 2007).
Schiffman  dan  Kanuk  (2004)  menyatakan bahwa beberapa dari pelanggan akan melakukan perilaku  beralih  ( switching behavior )  yang  dis - ebabkan karena kegagalan layanan  yang diterima, atau  hanya  karena  bosan  maupun  karena  faktor ketidakpuasan  pelanggan  terhadap  produk  yang sudah dibeli.
Dari  pembahasan  diatas,  dapat  dilihat  bah - wasanya  inovasi  berpengaruh  positif  terhadap perilaku  beralih  yang  dilakukan  konsumen-kon - sumen terhadap suatu perusahaan sehingga peru - sahaan  tersebut  harus  lebih  berinovasi  terhadap provider nya  agar  dapat  meminimalkan  tingkat berpindah  yang  terjadi.  Dengan  adanya  inovasi- inovasi  terkini  yang  dilakukan  oleh  perusahaan terhadap provider nya maka konsumen akan lebih termotivasi  untuk  tetap loyal dengan provider yang  disediakan  perusahaan  tersebut  sehingga konsumen tidak melakukan perpindahan dan tetap loyal terhadap perusahaan tersebut.
Untuk  melengkapi  penelitian  pada  jurnal ini,  p engaruh Service Quality t erhadap Switch- ing Behavior yang d imediasikan oleh Innovation menjadi  hal  penting  sebagai  alternatif. Menurut Prakosa  (2005)  inovasi  adalah  suatu  mekanisme perusahaan untuk beradaptasi dengan lingkungan yang dinamis. Oleh sebab itu perusahaan dituntut untuk mampu menciptakan pemikiran-pemikiran baru, gagasan-gagasan baru dengan menawarkan produk  yang  inovatif  serta  peningkatan  layanan yang dapat memuaskan pelanggan. Dengan adan - ya inovasi serta peningkatan layanan maka tingkat berpindah  pelanggan  akan  semakin  berkurang, pelanggan akan tetap loyal terhadap provider dari perusahaan tersebut.
Dengan adanya ide-ide yang baik akan meng - hasilkan inovasi yang baik pula sehingga terjadin - ya  peningkatan  kualitas  layanan  dan  konsumen- konsumen  pun  akan  berpikir  dua  kali  jika  ingin berpindah  dari provider perusahaan  tersebut  ke provider perusahaan lain.

## METODE PENELITIAN
Populasi merupakan jumlah keseluruhan ele - men  yang  akan  diteliti  (Cooper  dan  Schindler, 2006). Namun, penelitian ini tidak menggunakan keseluruhan anggota populasi, karena untuk men -
generalisasikannya cukup diwakili oleh sebagian anggota  populasi  yang  disebut  sampel  (Cooper dan  Schindler,  2006).  Populasi  dalam  penelitian ini adalah mahasiswa yang sedang menyelesaikan pendidikannya pada Universitas Syiah Kuala.
Maka dilakukan pengambilan sampel dengan cara proportional sampling .  Menurut  Sugiyono (2003) proportional sampling adalah  pengambi - lan  sampel  yang  memperhatikan  pertimbangan unsur-unsur atau kategori dalam populasi peneli - tian . Dalam penelitian ini yaitu mahasiswa yang sedang  menyelesaikan  pendidikannya  pada  Uni - versitas Syiah Kuala.
Penelitian dengan metode survei adalah penel - itian  yang  mengambil  sampel  dari  satu  populasi dengan menggunakan kuesioner sebagai alat pen - gumpul data yang pokok dan dapat menjelaskan hubungan kausal dan pengujian hipotesa (Semuel, 2005).  Menurut  Roscoe  dalam  sekaran  (2006) ukuran sampel lebih dari 30 dan kurang dari 500 adalah tepat untuk kebanyakan penelitian. Maka berdasarkan  pendapat  tersebut  peneliti  menetap - kan jumlah sampel akan digunakan pada peneli - tian  ini  berjumlah 100  responden yang sesuai dengan penelitian. Dengan metode pengumpulan data  menggunakan kuesioner  (angket).  Kuesion - er  merupakan  sejumlah  pertanyaan  tertulis  yang digunakan  untuk  memperoleh  informasi  dari  re - sponden  dalam  arti  laporan  tentang  pribadinya, atau hal-hal yang ia ketahui (Arikunto, 2006).
Peralatan analisis data yang digunakan dalam penelitian  jurnal  ini  untuk  mengetahui  pengaruh service quality terhadap innovation serta dampa - knya  terhadap switching behavior mahasiswa pada  Universitas  Syiah  Kuala  adalah  dengan menggunakan metode Hierarchical Linear Mod- elling (Baron & Kenny, 1986).

## HASIL
Berdasarkan Tabel 1, dapat dilihat bahwa nilai cronbach’s alpha telah  sesuai  dengan  kriteria. Dengan demikian seluruh pertanyaan yang digu - nakan  dalam  variabel  penelitian  ini  dapat  dika - takan reliable karena  telah  memenuhi  kredibili - tas standar cronbanch’s alpha dengan nilai alpha yang lebih dari 0,60.
Tabel 1

## Hasil Uji Reliabilitas
No. Variabel Jumlah Item Cronbach’s Alpha Keterangan Hitung Standar 1. Switching Behavior 5 0,819 0,60 Handal 2. Service Quality 5 0,671 0,60 Handal 3. Innovation 4 0,842 0,60 Handal Sumber: Output SPSS 20.0 for windows , 2016

## Tabel 2
Uji Normalitas
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Standardized Predicted Value N 100 Normal Parameters a,b Mean 0,000 Std. Deviation 0,989 Most Extreme Differences Absolute ,056 Positive ,044 Negative -,056 Kolmogorov-Smirnov Z ,559 Asymp. Sig. (2-tailed) ,914 a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data. Tabel 3 Rata-rata  Standar Deviasi  dan Korelasi Antar Variabel Variabel Mean Standar Deviasi 1 2 3 Service Quality 4,0540 0,43 1 Innovation 3,9075 0,57 0,491 1 Switching Behavior 3,8680 0,59 0,545 0,523 1 Sumber: Output SPSS 20.0 for windows , 2016
Tabel 4 Analisis Regres Pengaruh Antar Variabel (β) Sig R S ervice quality berpengaruh terhadap switching behavior 0,491 0,000 0,491 Innovation berpengaruh terhadap Service quality 0,545 0,000 0,545 Innovation berpengaruh terhadap switching behavior 0,523 0,000 0,523 Sumber: Output SPSS 20.0 for windows , 2016

## Tabel 5
Ringkasan Hasil Analisis Regresi untuk Menguji Efek Mediasi dari Innovation
Tahapan Persamaan Service Quality (X) Switching Behavior (Y) Tahap 1 (β) Tahap 2 (β) Tahap 3 (β) Innovation (Z) 0,545 0,523 0,363 Service Quality (X) 0,293 R 0,545 0,523 0,578 R 2 0,297 0,274 0,334 R 2 0,290 0,266 0,321 Sumber: Output SPSS 20.0 for windows , 2016
Uji Normalitas Pengujian normalitas dilakukan dengan meng - gunakan pengujian grafik P-P Plot untuk pengu - jian  residual  model  regresi  seperti  yang  tampak pada  Gambar  1,  grafik normal probability plot menunjukkan  bahwa  data  menyebar  di  sekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas. Pengujian  normalitas  juga  dapat  dilakukan dengan menggunakan teknik kolmogorov smirnov . Kelebihan dari uji ini adalah sederhana, dan tidak menimbulkan  perbedaan  persepsi  di  antara  satu peneliti  dengan  peneliti  lain,  yang  sering  terjadi pada uji normalitas dengan menggunakan grafik. Karena pada pengujian kolmogorov smirnov nilai yang disyaratkan adalah 0,05, maka data tersebut dinyatakan normal dengan nilai 0,914.

## Deskriptif Data Penelitian
Secara ringkas deskripsi data penelitian ini dis - ajikan dalam bentuk nilai rata-rata ( mean ), tingkat penyebaran  data  ( std.Deviation )  dan  hubungan antar  variabel  sebagaimana  diperlihatkan  dalam Tabel  3  menunjukkan  bahwa  nilai  rata-rata  dari variabel  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini berkisar  antara  3,86  hingga  4,05  dengan  tingkat penyebaran data berkisar antara 0,43 hingga 0,59. Dari  tiga  variabel  yang  terlihat,  variabel service quality merupakan  variabel  dengan  nilai mean tertinggi  yang  berarti  dukungan  jawaban  maha -
siswa untuk variabel ini cenderung positif diband - ing  variabel  lainnya.  Sementara  variabel switch- ing behavior merupakan variabel dengan tingkat penyebaran terbesar yang berarti tingkat jawaban mahasiswa pada variabel ini tergolong sangat ber - variasi dibandingkan variabel lainnya.
Kemudian  hubungan  antara  variabel  menun - jukkan bahwa service quality memiliki hubungan positif dengan variabel switching behavior . Den - gan demikian jika service quality meningkat maka akan  menyebabkan switching behavior .  Serta variabel  mediasi  yaitu innovation juga  memi - liki hubungan positif dengan service quality dan switching behavior mahasiswa yang berarti bahwa jika innovation meningkat maka akan meningkat - kan service quality dan switching behavior .
Pengaruh Antar Variabel Pengaruh  antar  v ariabel  dilakukan  dengan menggunakan metode Hierarchical  Linear Mod- eling (HLM) untuk  mengetahui  pengaruh  antar variabel , metode Hierarchical Linear Modelling (HLM)  ini  digunakan  untuk  menguji  pengaruh antara  variabel  independen  dengan  variabel  de - penden. Variabel independen yaitu service quality (X), variabel dependen yaitu switching behavior (Y),  variabel  mediasi  yaitu innovation (Z).  Pen - gujian pengaruh variabel service quality terhadap switching behavior dan innovation di  uji  secara lengkap dapat di lihat pada Tabel 4.
Gambar 1. Grafik Normal Probability Plot Sumber: Output SPSS 20.0 for windows , 2016
Berdasarkan hasil analisis regresi pada Tabel 4,  menunjukkan  bahwa service quality berpen - garuh signifikan terhadap switching behavior dan arahnya positif dengan nilai koefisien regresi (β ) sebesar  0,491  dengan  probabilitas  0,000  <  0,1. Service quality berpengaruh  signifikan  terhadap innovation dan arahnya positif dengan nilai koe - fisien regresi (β) sebesar 0,545 dengan probabili - tas 0,000 < 0,1. i nnovation berpengaruh signifikan terhadap switching behavior dan  arahnya  positif dengan  nilai  koefisien  regresi  (β ) sebesar  0,523 dengan probabilitas 0,000 < 0,1.
Selanjutnya  memprediksikan  efek  mediasi menggunakan  analisis  regresi.  Pengujian  pen - garuh  variabel service quality (X)  terhadap switching behavior (Y) melalui innovation (Z) di uji secara lengkap seperti yang terlihat pada Tabel 5 diatas menunjukkan bahwa pada persamaan per - tama, innovation berpengaruh signifikan terhadap switching behavior dengan nilai regresi (β) 0,523 pada probabilitas <0,05. Pada persamaan kedua, innovation berpengaruh  signifikan service qual- ity dengan nilai regresi (β) 0,545 pada probabili - tas <0,05. Pada persamaan ketiga, service quality berpengaruh signifikan terhadap switching behav- ior dengan nilai regresi (β) 0,293 pada probabili - tas  <0,05. Pada  persamaan  keempat, innovation diuji secara simultan dengan switching behavior . Hasilnya  menunjukkan  bahwa innovation ber - pengaruh signifikan terhadap switching behavior dengan  nilai  regresi  (β)  0,363  pada  probabilitas
<0,05. Dengan demikian dapat disimpulkan pen - garuh service quality terhadap switching behavior dimediasi  oleh innovation secara  partial  ( partial mediation ).

## KESIMPULAN
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa ser- vice quality memberikan pengaruh yang signifikan positif terhadap switching behavior . Service qual- ity merupakan faktor internal yang dapat dikenda - likan dan faktor yang sangat penting diperhatikan oleh  manajer  Telkomsel,  karena service quality merupakan  faktor  internal  yang  dapat  dikontrol dan sangat berpengaruh dalam keputusan yang di - lakukan oleh konsumen untuk tetap loyal terhadap provider tersebut. Oleh karenanya untuk dapat ter - us meningkatkan terjadinya service quality pada perusahaan Telkomsel harus terus dikembangkan dan ditingkatkan.
Hasil penelitian ini juga menunjukkan bahwa faktor innovation dapat  memperkuat  konsumen untuk tetap loyal dan tidak melakukan switching behavior , oleh karena itu diharapkan agar manajer Telkomsel dapat membuat inovasi-inovasi terbaru melalui event-event tertentu yang dapat mengikat konsumen  sehingga  dapat  meningkatkan  keingi - nan  konsumen  untuk  tetap  menggunakan  Tel - komsel selaku penyedia layanan telepon genggam mereka.

## REFERENSI
Afuah, A. (2002). “Mapping Technological Capabilities into Product Markets and Competitive Advan - tage: The Case of Cholesterol Drugs”, Strategic Management Journal , Vol. 23, No. 2. (Feb.), pp. 171-179.
Anwar, C. (2007). “Pengaruh ketidakpuasan konsumen, karakteristik kategori produk, dan kebutuhan mencari variasi terhadap keputusan perpindahan merek”. Jurnal Arthavidya , Vol. 8(1), pp.69-76.
Baron, R. M., & Kenny, D. A. (1986). “The moderator-mediator variable distinction in social psycho - logical research: Conceptual, strategic, and statistical considerations”. Journal of Personality and Social Psychology , Vol. 51, pp.1173-1182.
Dielh, K., dan Gillman, R. (1999). “ Why Your Customers Switch ?” . Public Utility Fortnightly, April 15, pp. 37-40.
Egan, J. (2001), “ Relationship Marketing. Exploring Relational Strategies in Marketing ”, Financial Times Prentice Hall, London.
Hair, et al. (2006). “ Multivariate Data Analysis” Etty Ed . New Jersey: Pearson Education.
Kotler, P dan Armstrong, G. (2008). “Prinsip-Prinsip Pemasaran”. Edisi 12. Jilid 1. Jakarta: Erlangga.
Lewis, R. C. dan Boom, B. H. (1983), “ The Marketing Aspects of Service Quality ”, (In: Berry, L., Shostack, G., Upah, G. –Ed., Emerging Perspectives on Service Marketing ), American Marketing, Chicago, IL, pp.99-107.
Malhotra, N. K. (2005). “ Riset Pemasaran ” : Pendekatan Terapan Jilid 1. Jakarta : PT. Indeks.
Malhotra, Alvind and Claudia Kubowicz Malhotra. (2013). “Exploring Switching Behavior of US Mo - bile Service Customers ” . Journal . Emerald group publishing limited.
Peter, J. Paul dan Jerry C. Olson. (2000). “ Consumer behavior: Perilaku Konsumen Dan Strategi Pe- masaran ”, Jilid 1. Edisi Keempat. Jakarta: Erlangga.
Peter, J. Paul dan Jerry C. Olson. (2003). “ Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran”. Edisi Keenam. Jakarta: Erlangga.
Porter, M. E. (1980), “ Competitive Strategy : Technigues For Analizing Industries and Competitors ”,
The Free Press, New York.
Prakosa, Bagas. (2005), “Pengaruh Orientasi Pasar, Inovasi Dan Orientasi Pembelajaran Terhadap Kin - erja Perusahaan Untuk Mencapai Keunggulan Bersaing (Studi Empiris Pada Industri Manufaktur Di Semarang)”, Journal Studi Manajemen & Organisasi , Vol. 2, No.1.
Rogers, Everetts M. (1983). “ Diffusion of Innovation ”. New York: The Free Press.
Salavou,  H.  G.  Baltas  S.  Lioukas.  (2004).  “Organisational  innovation  in  SMEs: The  importance  of strategic orientation and competitive structure”, European Journal of Marketing , Vol. 38 Iss: 9/10, pp.1091 – 1112.
Schiffman, L. G., dan Kanuk, L. L. (2004), “ Perilaku Konsumen ”, Edisi Ketujuh. Alih Bahasa Zoelkifli Kasip, Jakarta: PT Indeks.
Semuel, Hatane. (2005). “Respon Lingkungan Belanja Sebagai Stimulus Pembelian Tidak Terencana pada Toko Serba Ada (Toserba)”. Jurnal Manajemen & Kewirausahaan , Vol.7, No. 2, h. 152-170.
Sugiyono. (2003). “ Metode Penelitian Bisnis ”. Bandung: Pusat Bahasa Depdiknas.
Tjiptono, F. (2005). “Pemasaran Jasa”. Yogyakarta: PT Bayu Media Publishing.
Van de Ven, Andrew H. dan Ferry Diane H. (1980). “ Measuring and Assessing Organization ”. New York: A Wiley Interscience Publication.