## Jurnal Informatika Ekonomi Bisnis
http :// w w w. inf eb . o rg 2023 Vol. 5 N o.   4 Hal: 1258-1261 e-ISSN: 2714-8491

## Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
Sari Sariatin 1  , Christina Ekawati 2
1,2 Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi GICI
langitsumberrezeky@gmail.com

## Abstract
This  study  aims  to  analyze  the  influence  of  product  quality,  price,  and  service  quality  on  customer  satisfaction  at  PT Kanefusa Indonesia. The population of this research consists of PT Kanefusa Indonesia's customers, with a sample size of 75 individuals.  The  data  analysis  method  used  is  Multiple  Linear  Regression.  The  results  of  the  study  indicate  that  the simultaneous  hypothesis  test  shows  that  the  variables  of  product  quality,  price,  and  service  quality  significantly  affect customer  satisfaction.  Additionally,  the  partial  hypothesis  test  demonstrates  that  each  variable,  namely  product,  price,  and service  quality,  significantly  influences  customer  satisfaction.  This  research  provides  valuable  insights  for  PT  Kanefusa Indonesia in understanding the factors that affect customer satisfaction. By paying attention to and improving product quality, offering  competitive  prices,  and  providing  excellent  service  quality,  PT  Kanefusa  Indonesia  can  better  meet  customer expectations and strengthen long-term relationships with customers. The findings of this study can also serve  as a basis for designing  more  effective  marketing  and  management  strategies  to  enhance  customer  loyalty  and  achieve  a  competitive advantage in their industry.
Keywords: Price, Product Quality, Service Quality, Satisfaction, Marketing Strategy.

## Abstrak
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  menganalisis  pengaruh  kualitas  produk,  harga,  dan  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan pelanggan pada PT Kanefusa Indonesia. Populasi penelitian adalah pelanggan PT Kanefusa Indonesia, dengan jumlah sampel sebanyak  75  orang.  Metode  analisis  data  yang  digunakan  adalah  Regresi  Linear  Berganda.  Hasil  penelitian  menunjukkan bahwa uji hipotesis secara simultan variabel produk, harga, dan kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Selain itu, uji hipotesis secara parsial juga menunjukkan bahwa masing-masing variabel, yaitu produk, harga, dan kualitas pelayanan, berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Penelitian ini memberikan wawasan yang berharga bagi  PT  Kanefusa  Indonesia  dalam  memahami  faktor-faktor  yang  memengaruhi  kepuasan  pelanggan.  Dengan memperhatikan  dan  meningkatkan  kualitas produk, harga  yang kompetitif,  dan kualitas pelayanan  yang baik,  PT  Kanefusa Indonesia  dapat  lebih  memenuhi  harapan  pelanggan  dan  memperkuat  hubungan  jangka  panjang  dengan  pelanggan.  Hasil penelitian  ini  juga  dapat  menjadi  dasar  untuk  merancang  strategi  pemasaran  dan  manajemen  yang  lebih  efektif  guna meningkatkan loyalitas pelanggan dan mencapai keunggulan bersaing di pasar industri mereka.
Kata kunci: Harga, Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Kepuasan, Strategi Pemasaran
INFEB is licensed under a Creative Commons 4.0 International License.

## 1. Pendahuluan
Dalam  lingkungan  bisnis  yang  semakin  kompetitif, kepuasan  pelanggan  menjadi  faktor  kunci  bagi kesuksesan dan kelangsungan suatu Perusahaan [ 1 ]. PT Kanefusa Indonesia, sebagai perusahaan yang bergerak di  bidang  manufaktur  dan  distribusi  alat-alat  industri, menyadari  pentingnya  memahami  dan  memenuhi harapan  pelanggan.  Kualitas  produk,  harga  yang kompetitif,  dan  kualitas  pelayanan  yang  unggul merupakan faktor-faktor  yang  secara langsung berpengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan  [ 2 ].  Oleh karena itu, penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh  kualitas  produk,  harga,  dan  kualitas pelayanan  terhadap  kepuasan  pelanggan  pada  PT Kanefusa  Indonesia.Urgensi  penelitian  ini  terkait dengan  pentingnya  memahami  faktor-faktor  yang memengaruhi  kepuasan  pelanggan  dalam  konteks perusahaan manufaktur seperti PT Kanefusa Indonesia. Kepuasan pelanggan memiliki dampak yang signifikan pada  retensi  pelanggan,  citra  perusahaan,  dan keberhasilan pemasaran produk [ 3 ]. Dengan
memahami  dan  meningkatkan  kualitas  produk,  harga yang  tepat,  dan  kualitas  pelayanan,  PT  Kanefusa Indonesia dapat mempertahankan pelanggan yang ada, menarik pelanggan baru, dan meningkatkan keunggulan  bersaing  dalam  industri  yang  semakin kompetitif [ 4 ].
Meskipun  kepentingan  kepuasan  pelanggan  telah diakui  oleh  perusahaan,  terdapat  kesenjangan  dalam literatur penelitian mengenai pengaruh kualitas produk, harga,  dan  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan pelanggan  pada  perusahaan  manufaktur  khususnya  di PT  Kanefusa  Indonesia.  Beberapa  penelitian  telah dilakukan di sektor layanan dan ritel, namun penelitian khusus yang melibatkan perusahaan manufaktur seperti PT Kanefusa Indonesia masih terbatas [ 5 ]. Oleh karena itu,  penelitian  ini  mengisi  kekosongan  tersebut  dan diharapkan  dapat  memberikan  wawasan  yang  lebih mendalam  tentang  bagaimana  perusahaan  manufaktur dapat  mengoptimalkan  kualitas  produk,  harga,  dan kualitas  pelayanan  untuk  meningkatkan  kepuasan pelanggan.
Dengan  mengidentifikasi  gap  penelitian  di  atas, penelitian ini akan memberikan kontribusi ilmiah yang berarti  untuk  pengembangan  pengetahuan  tentang strategi  pemasaran  dan  manajemen  di  perusahaan manufaktur,  khususnya  dalam  konteks  PT  Kanefusa Indonesia.  Diharapkan  hasil  penelitian  ini  dapat memberikan masukan berharga bagi perusahaan untuk merumuskan kebijakan yang lebih efektif dalam upaya meningkatkan  kepuasan  pelanggan  dan  mencapai kesuksesan jangka panjang.
Kepuasan  pelanggan  adalah  tingkat  perasaan  positif atau kesenangan  yang dialami oleh pelanggan sebagai hasil  dari  evaluasi  mereka  terhadap  produk  atau layanan  yang  telah  mereka  gunakan,  yang  terukur berdasarkan sejauh mana produk atau layanan tersebut memenuhi  atau  bahkan  melebihi  harapan  dan kebutuhan pelanggan [ 6 ]. Dalam pandangan, kepuasan pelanggan  bukan  hanya  tentang  apakah  produk  atau layanan  memenuhi  harapan  pelanggan,  tetapi  juga tentang menghasilkan perasaan positif dan kesenangan yang  dapat  mempengaruhi  sikap  pelanggan  terhadap perusahaan  dan  mempengaruhi  keputusan  pembelian mereka  di  masa  depan  [ 7 ].  Kepuasan  pelanggan dianggap  sebagai  aspek  penting  dalam  mencapai kesuksesan  bisnis  jangka  panjang,  karena  pelanggan yang  puas  cenderung  menjadi  pelanggan  setia, merekomendasikan produk atau layanan kepada orang lain,  dan  lebih  mungkin  melakukan  pembelian berulang dari perusahaan yang sama [ 8 ].
Harga  adalah  jumlah  uang  atau  nilai  tukar  yang  harus dibayar  oleh  pelanggan  untuk  memperoleh  suatu produk  atau  layanan  dari  Perusahaan  [ 9 ].  Harga merupakan  faktor penting dalam keputusan pembelian pelanggan  karena  dapat  mempengaruhi  persepsi mereka  tentang  nilai  produk  atau  layanan  yang ditawarkan  oleh  Perusahaan  [ 10 ].  Harga  merupakan salah  satu  elemen  penting  dalam  bauran  pemasaran ( marketing  mix )  yang  mempengaruhi  keputusan pembelian  dan  perilaku  konsumen  [ 11 ].  Teori  tentang harga  mengacu  pada  pendekatan  dan  strategi  yang digunakan  oleh  perusahaan  dalam  menetapkan  harga produk atau layanan mereka [ 12 ].
Kualitas  produk  merujuk  pada  sejauh  mana  produk dapat memenuhi atau melebihi harapan dan kebutuhan pelanggan  [ 13 ].  Kualitas  produk  melibatkan  berbagai aspek,  termasuk  fitur,  performa,  desain,  daya  tahan, keandalan,  keamanan,  dan  kenyamanan  penggunaan [ 14 ].  Produk  yang  memiliki  kualitas  tinggi  dianggap lebih  baik  dalam  memenuhi  fungsi  atau  manfaat  yang dijanjikan, memiliki umur pakai yang lebih lama, serta memberikan  pengalaman  pengguna  yang  memuaskan [ 15 ].  Kualitas  produk  juga  mencakup  kemampuan produk  untuk  memenuhi  standar  atau  spesifikasi  yang telah  ditentukan  oleh  perusahaan  dan  memenuhi standar  industri  yang  berlaku  [ 16 ].  Selain  itu,  aspek kualitas  lainnya  juga  melibatkan  konsistensi  produksi, penampilan  fisik,  dan  kemampuan  produk  untuk bersaing  di  pasar  [ 17 ].  Pentingnya  kualitas  produk sebagai  elemen  pemasaran  mencerminkan  betapa pentingnya  memahami  dan  memenuhi  harapan  dan
kebutuhan  pelanggan  dalam  menghadirkan  produk yang  unggul  dan  memuaskan  [ 18 ].  Perusahaan  yang berfokus  pada  kualitas  produk  yang  baik  cenderung mendapatkan  dukungan  dan  kepercayaan  pelanggan yang  lebih  kuat,  meningkatkan  loyalitas  pelanggan, dan mencapai keunggulan bersaing di pasar [ 19 ].
Kualitas  pelayanan  merujuk  pada  sejauh  mana  suatu perusahaan  atau  organisasi  dapat  memenuhi  atau melebihi  harapan  dan  kebutuhan  pelanggan  dalam menyediakan  layanan  [ 20 ].  Kualitas  pelayanan mencakup berbagai  aspek,  termasuk  responsif, kehandalan,  empati,  komunikasi,  dan  profesionalisme dari  staf  atau  karyawan  yang  memberikan  layanan kepada  pelanggan.  Pelayanan  yang  memiliki  kualitas tinggi  biasanya  ditandai  dengan  kecepatan,  efisiensi, dan ketepatan dalam menanggapi permintaan pelanggan.  Selain  itu,  kualitas  pelayanan  juga mencakup kemampuan staf untuk memahami kebutuhan pelanggan, memberikan solusi atas masalah yang  timbul,  dan  memberikan  pengalaman  pelanggan yang memuaskan dan menyenangkan.
Pentingnya kualitas pelayanan terletak pada dampaknya  terhadap  kepuasan  pelanggan,  citra perusahaan,  dan  loyalitas  pelanggan.  Perusahaan  yang berfokus pada kualitas pelayanan yang baik cenderung lebih berhasil dalam  mempertahankan pelanggan yang ada,  menarik  pelanggan  baru,  dan  membangun hubungan  jangka  panjang  dengan  pelanggan.  Dengan memberikan  pelayanan  yang  unggul,  perusahaan  juga dapat membedakan diri dari pesaingnya dan menciptakan keunggulan bersaing di pasar.

## 2. Metode Penelitian
Metodologi penelitian  yang digunakan dalam studi  ini adalah  metodologi  penelitian  kuantitatif.  Metodologi penelitian  kuantitatif  adalah  metode  penelitian  yang berdasarkan  filsafat  positivisme,  yang  mematuhi prinsip-prinsip ilmiah seperti konkret/empiris, objektif, terukur,  rasional,  dan  sistematis.  Penelitian  kuantitatif bersifat  deduktif,  di  mana  menggunakan  konsep  dan teori  untuk  menghasilkan  jawaban  atau  temuan terhadap  pertanyaan  penelitian.  Pendekatan  yang digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  penelitian eksplanasi  atau  penelitian  penjelasan.  Penelitian eksplanasi digunakan untuk menyelidiki pengaruh satu variabel  terhadap  variabel  lainnya.  Populasi  pada peneltian  ini  adalah  pelanggan  pada  PT.  Kanefusa Indonesia,  dengan  jumlah  sampel  sebanyak  75  orang. Adapun  metode  analisis  data  yang  digunakan  pada penelitian  ini  menggunakan  analisis  regresi  linear berganda.

## 3. Hasil dan Pembahasan
Karakteristik  responden  pada  penelitian  ini  untuk melihat  demografi  responden  berdasarkan  jenis kelamin, usia, pekerjaan dan status pernikahan, dengan mengetahui demografi responden maka akan mengetahui  karakteristik  responden  dalam  hal  ini pelanggan PT. Kanefusa Indonesia.
Dari  data  karakteristik  responden,  dapat  disimpulkan bahwa  penelitian  ini  lebih  banyak  melibatkan responden perempuan dibandingkan laki-laki. Mayoritas responden berada dalam kelompok usia 30- 40  tahun,  dengan  mayoritas  dari  mereka  adalah pegawai  swasta  yang  sudah  menikah.  Keterlibatan responden  dari  kelompok  usia  yang  lebih  muda  atau lebih  tua,  serta  dari  profesi  lainnya,  tidak  terwakili dengan  baik  dalam  penelitian  ini.  Semua  item pernyataan  memiliki  nilai  r hitung >  r tabel 0.23  sehingga peryataan  tentang  variabel  kualitas  produk  dinyatakan valid.  Semua  item  pernyataan  memiliki  nilai  r hitung > r tabel 0.23  sehingga  peryataan  tentang  variabel  harga dinyatakan  valid.  Semua  item  pernyataan  memiliki nilai  r hitung >  r tabel 0.23  sehingga  peryataan  tentang variabel  kualitas  pelayanan  dinyatakan  valid.  Semua item  pernyataan  memiliki  nilai  r hitung >  r tabel 0.23 sehingga peryataan tentang variabel kepuasan pelanggan  dinyatakan  valid.  Selanjutnya  hasil  uji realiabilitas disajikan pada Tabel 1.
Tabel 1. Hasil Uji Reliabilitas No Variabel Cronbach α Simpulan 1 Kualitas Produk .902 Reliabel 2 Harga .741 Reliabel 3 Kualitas Pelayanan .713 Reliabel 4 Kepuasan Pelanggan .786 Reliabel
Pada  Tabel  1  menunjukkan  bahwa  semua  nilai Cronbach  Alpha >  0,60  sehingga  dapat  disimpulkan bahwa instrumen penelitian ini dinyatakan reliabel atau handal.  Hasil  uji  normalitas  dengan  pendekatan  uji Kolmogorov Smirnov bahwa data residual berdistribusi normal karena nilai Asymp Sig (2-tailed) 0,091 > 0.05.  Semua  nilai tolerance > 0,10  serta nilai VIF  <  5  yang  berarti  variabel  bebas  tidak  terjadi masalah  multikolinieritas.  Nilai  Sig>0,05  artinya seluruh variabel tidak terjadi gejala heteroskedastisitas. Nilai F hitung sebesar 23.110 dan nilai F tabel sebesar 2.73, dengan  nilai  signifikansi  0.00<0.05,  sehingga  dapat disimpulkan bahwa variabel kualitas produk, harga dan kualitas  pelayanan  berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap  kepuasan  pelanggan  pada  PT.  Kanefusa Indonesia.    Variabel  promosi  memiliki  nilai  t hitung sebesar  2.838  dan  nilai  t tabel sebesar  1.99  dengan  nilai signifikansi  0.006  <  0.05,  maka  dapat  disimpulkan variabel  kualitas  produk  berpengaruh  signifikan terhadap  kepuasan  pelanggan  pada  PT.  Kanefusa Indonesia.
Variabel  harga  memiliki  nilai  t hitung sebesar  5.453  dan nilai t tabel sebesar 1.99 dengan nilai signifikansi 0.000 < 0.05,  maka  dapat  disimpulkan  variabel  harga berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  kepuasan pelanggan  pada  PT.  Kanefusa  Indonesia.  Variabel kualitas  pelayanan  memiliki  nilai  t hitung sebesar  4.454 dan  nilai  t tabel sebesar  1.99  dengan  nilai  signifikansi 0.000 < 0.05, maka dapat disimpulkan variabel kualitas pelayanan  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan pelanggan pada PT. Kanefusa Indonesia.
Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  uji  hipotesis secara  parsial  menunjukkan  bahwa  kualitas  produk berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan
pelanggan  pada  PT.  Kanefusa  Indonesia.  Hal  ini merupakan  temuan  yang  penting  dan  memberikan indikasi  bahwa  kualitas  produk  memiliki  pengaruh yang  kuat  dalam  membentuk  tingkat  kepuasan pelanggan  perusahaan.  Pengaruh  positif:menunjukkan bahwa  semakin  baik  kualitas  produk  yang  ditawarkan oleh  PT.  Kanefusa  Indonesia,  semakin  tinggi  tingkat kepuasan pelanggan. Artinya, kualitas produk memiliki dampak  positif  terhadap  tingkat  kepuasan  pelanggan. Pelanggan  cenderung  merasa  puas  dengan  produk- produk  yang  memiliki  kualitas  yang  baik.  Pengaruh signifikan  menunjukan  bahwa  pengaruh  kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan bersifat signifikan  berarti  bahwa  hubungan  antara  variabel kualitas  produk  dan  kepuasan  pelanggan  bukanlah kebetulan  belaka.  Pengaruh  ini  dapat  diandalkan  dan tidak  hanya  terjadi  secara  acak.  Hal  ini  menunjukkan bahwa  manajemen  kualitas  produk  yang  baik  dapat menjadi  strategi  yang  efektif  untuk  meningkatkan kepuasan pelanggan.
Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  uji  hipotesis secara  parsial  menunjukkan  bahwa  harga  berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan pada  PT.  Kanefusa  Indonesia.  Temuan  ini  memiliki implikasi penting dalam memahami faktor-faktor yang memengaruhi  kepuasan  pelanggan  dan  memberikan informasi  berharga  bagi  perusahaan  dalam  merancang strategi  pemasaran  dan  penetapan  harga  yang  lebih efektif. Pengaruh positif menunjukkan bahwa semakin harga  produk  PT.  Kanefusa  Indonesia  semakin terjangkau  dan  sesuai  dengan  nilai  produk  yang ditawarkan,  maka  tingkat  kepuasan  pelanggan  juga meningkat.  Ini  menunjukkan  bahwa  pelanggan cenderung  lebih puas  jika  harga produk sesuai dengan kualitas  dan  manfaat  yang  mereka  terima  dari  produk tersebut.  Pengaruh  signifikan  menunjukan  bahwa harga  memiliki  pengaruh  yang  signifikan  terhadap kepuasan  pelanggan  menunjukkan  bahwa  hubungan antara  kedua  variabel  ini  bukan  hanya  kebetulan  atau peristiwa  acak.  Pengaruh  ini  dapat  diandalkan  dan memiliki  dampak  yang  nyata  terhadap  tingkat kepuasan pelanggan.
Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  uji  hipotesis secara  parsial  menunjukkan  bahwa  kualitas  pelayanan berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan pelanggan  pada  PT.  Kanefusa  Indonesia.  Temuan  ini memiliki implikasi penting dalam memahami pentingnya  kualitas  pelayanan  dalam  menciptakan kepuasan  pelanggan  dan  memberikan  informasi berharga bagi perusahaan untuk meningkatkan layanan mereka. Pengaruh positif menunjukkan bahwa semakin baik  kualitas  pelayanan  yang  diberikan  oleh  PT. Kanefusa Indonesia kepada pelanggan, semakin tinggi tingkat kepuasan pelanggan. Artinya, kualitas pelayanan  yang  baik  dapat  meningkatkan  kepuasan pelanggan  dan  menciptakan  hubungan  yang  positif antara perusahaan dan pelanggan. Pengaruh signifikan menunjukkan  bahwa  kualitas  pelayanan  memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan menunjukkan  bahwa  hubungan  antara  kedua  variabel ini  bukan  hanya  kebetulan  atau  peristiwa  acak.
Pengaruh  ini  dapat  diandalkan  dan  memiliki  dampak yang nyata terhadap tingkat kepuasan pelanggan.

## 4. Kesimpulan
Berdasarkan  hasil  penelitianyang  telah  dilakuka  maka dapat  disimpulkan  bahwa  variabeb  kualita  produk, harga  dan  kualitas  pelayanan  secara  simultan bepengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan  pada  PT. Kanefusa  Indonesia,  sedangkan  hasil  uji  hipotesis secara  simultan  menunjukan  masing-masing  variabel yakni  kualitas  produk,  harga  dan  kualitas  pelayanan berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan pada PT. Kanefusa Indonesia.

## Daftar Rujukan
[1] MaminiainaAimee, R. (2019). A Thorough Literature Review of Customer  Satisfaction  Definition,  Factors  Affecting  Customer Satisfaction and Measuring Customer Satisfaction. International Journal  of  Advanced  Research,  7 (9),  828–843.  DOI: https://doi.org/10.21474/ijar01/9733 .
[2] Guak,  J.  W.,  Oh,  J.  E.,  &  Cho,  M.  S.  (2022).  A  Study  on  the Factors  Affecting  Customer  Satisfaction  with  Institutional Foodservice during COVID-19. Foods, 11 (7). DOI: https://doi.org/10.3390/foods11071053
[3] Rahmayanti, D., Wirdianto, E., Arief, I., Zahra, A. F., & Ahmad, H.  (2021).  Factors  Affecting  Customer  Satisfaction  In  E- Commerce. Jurnal Ilmiah Teknik Industri, 20 (2), 164–172. DOI: https://doi.org/10.23917/jiti.v20i2.15635 .
[4] Duc, N. M., Chi, D. T. P., Tien, N. H., & Hong, T. T. K. (2021). Factors  affecting  customer  satisfaction  at  Vietinbank  in Vietnam. International Journal of Research in Human Resource
Management, 3 (2), 62–70. DOI: https://doi.org/10.33545/26633213.2021.v3.i2a.72 .
[5] TO, T. H., DO, D. K., BUI, L. T. H., & PHAM, H. T. L. (2020). Factors  Affecting  Customer  Satisfaction  When  Buying  on Facebook in Vietnam. The Journal of Asian Finance, Economics
and Business, 7 (10), 267–273. DOI:
https://doi.org/10.13106/jafeb.2020.vol7.n10.267 .
[6] Khanal, M., Khadka, S. R., Subedi, H., Chaulagain, I. P., Regmi, L. N., & Bhandari, M. (2023). Explaining the Factors Affecting Customer Satisfaction at the Fintech Firm F1 Soft by Using PCA and XAI. FinTech, 2 (1), 70–84. DOI:
https://doi.org/10.3390/fintech2010006 .
[7] Perera,  M.  D.  M.,  &  Samarasinghe,  S.  M.  (2021).  Factors Affecting  Customer  Satisfaction  in  Mobile  App-Based  Taxi Services. Proceedings  of  International  Conference  on  Business Management, 17 . DOI: https://doi.org/10.31357/icbm.v17.5195
[8] Shin,  H.  W.,  Fan,  A.,  &  Lehto,  X.  (2021).  Peer-To-Peer Accommodation:  A  Meta-Analysis  of  Factors  Affecting Customer  Satisfaction  And  Loyalty. International  Journal  of Tourism Research, 23 (4), 581–596. DOI: https://doi.org/10.1002/jtr.2428
[9] Ong,  A.  K.  S.,  Prasetyo,  Y.  T.,  Mariñas,  K.  A.,  Perez,  J.  P.  A., Persada, S. F., Nadlifatin, R., … Buaphiban, T. (2022). Factors Affecting  Customer  Satisfaction  in  Fast  Food  Restaurant
Jollibee  during  the  COVID-19  Pandemic. Sustainability (Switzerland),
14 (22). DOI:
https://doi.org/10.3390/su142215477 .
[10] Asad,  M.  M.,  Mohajerani,  N.  S.,  &  Nourseresh,  M.  (2016). Prioritizing  Factors  Affecting  Customer  Satisfaction  in  the Internet  Banking  System  Based  on  Cause  and  Effect Relationships. Procedia  Economics  and  Finance,  36 ,  210–219. DOI: https://doi.org/10.1016/s2212-5671(16)30032-6 .
[11] Rahman,  Md.  H.  (2014).  Factors  Affecting  Customer Satisfaction  In  Mobile  Telecommunication  Industry  In Bangladesh. Business,  Management  and  Education,  12 (1),  74– 93. DOI: https://doi.org/10.3846/bme.2014.06 .
[12] Ong,  A.  K.  S.,  Prasetyo,  Y.  T.,  Sacro,  M.  C.  C.,  Artes,  A.  L., Canonoy, M. P. M., Onda, G. K. D., … Robas, K. P. E. (2023). Determination of factors affecting customer satisfaction towards maynilad  water  utility  company:  A  structural  equation modeling-deep  learning  neural  network  hybrid  approach.
Heliyon, 9 (3). DOI:
https://doi.org/10.1016/j.heliyon.2023.e13798 .
[13] Khan,  S.  A.,  Liang,  Y.,  &  Shahzad,  S.  (2015).  An  Empirical Study  of  Perceived  Factors  Affecting  Customer  Satisfaction  to Re-Purchase  Intention  in  Online  Stores  in  China. Journal  of Service  Science  and  Management,  08 (03),  291–305.  DOI: https://doi.org/10.4236/jssm.2015.83032 .
[14] Dutta,  S.,  Chauhan,  R.  K.,  &  Chauhan,  K.  (2017).  Factors affecting customer satisfaction of online travel agencies in India. Tourism  and  Hospitality  Management,  23 (2),  267–277.  DOI: https://doi.org/10.20867/thm.23.2.3 .
[15] Almuhanna,  N.,  &  Alharbi,  Z.  H.  (2023).  Factors  Affecting Customer Satisfaction with  The  Telecommunication  Industry in Saudi Arabia. TEM Journal, 12 (1), 424–433. DOI: https://doi.org/10.18421/TEM121-52 .
[16] Prawira,  K.  D.,  Bintoro,  B.  P.  K.,  Hadis,  R.,  Warseno,  W.,  & Terah,  Y.  A.  (2022).  Analysis  of  Factors  Affecting  Customer
Satisfaction  at  PT.OSO  Gallery. ADI  Journal  on  Recent Innovation (AJRI), 3 (2), 172–183. DOI:
https://doi.org/10.34306/ajri.v3i2.531 .
[17] Tien,  N.  H.,  &  Huong,  L.  T.  M.  (2023).  Factors  affecting customers  satisfaction  on  public  internet  service  quality  in Vietnam. International  Journal  of  Public  Sector  Performance Management, 1 (1). DOI: https://doi.org/10.1504/ijpspm.2023.10057939 .
[18] TO, T. H., DO, D. K., BUI, L. T. H., & PHAM, H. T. L. (2020). Factors  Affecting  Customer  Satisfaction  When  Buying  on Facebook in Vietnam. Journal of Asian Finance, Economics and Business, 7 (10), 267–273. DOI: https://doi.org/10.13106/jafeb.2020.vol7.no10.267 .
[19] Rumagit,  M.  C.  N.,  Song,  N.  H.,  Farzana,  A.,  Kee,  D.  M.  H., Annaletchumi, A., Zuraya, A., … Nathania, N. (2022). A Study on  Factors  Affecting  Customer  Satisfaction  at  McDonald’s Restaurants. International Journal of Tourism and Hospitality in
Asia Pasific, 5 (1). DOI: https://doi.org/10.32535/ijthap.v5i1.1398 .
[20] Tzeng, S. Y., Ertz, M., Jo, M. S., & Sarigöllü, E. (2020). Factors Affecting  Customer  Satisfaction  On  Online  Shopping  Holiday. Marketing  Intelligence  and  Planning,  39 (4),  516–532.  DOI: https://doi.org/10.1108/MIP-08-2020-0346 .