## PENGARUH CUSTOMER DELIGHT TERHADAP CUSTOMER LOYALTY PADA RUMAH MAKAN OLIVE FRIED CHICKEN CABANG PURWOREJO

## Masruroh Fitriana
Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Purworejo Email: masruroh.fitriana14@gmail.com
Titin Ekowati, SE,. M.Sc Email: atieshaufa@yahoo.com
Wijayanti, SE,. M.Sc Email: wijayantiaq2@yahoo.co.id

## ABSTRAK
Masruroh  Fitriana,  Pengaruh  Customer  Delight  Terhadap  Customer  Loyalty  Pada Rumah  Makan  Olive  Fried  Chicken  Cabang  Purworejo.  Program  Studi  Manajemen. Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Purworejo. 2015.
Persaingan  yang  ketat  dalam  bisnis  waralaba  fast-food  menyebabkan  para pembisnis menciptakan customer delight (kesenangan pelanggan) untuk mempertahankan loyalitas pelanggannya. Karena hanya pelanggan yang merasa delight (senang) yang akan loyal pada perusahaan. Dimensi dari customer delight yaitu justice, esteem dan finishing touch.
Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh justice, esteem dan finishing touch terhadap  loyalitas  konsumen  rumah  makan  Olive  Fried  Chicken  Cabang  Purworejo. Populasi dalam penelitian ini adalah semua konsumen rumah makan Olive Fried Chicken Cabang  Purworejo.  Jumlah  sampel  pada  penelitian  ini  yaitu  100  orang.  Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan teknik Non Probability Sampling yaitu dengan metode Purposive Sampling. Instrumen pengumpulan data menggunakan kuesioner  dengan  skala  Likert  yang  sudah  diujicobakan  dan  telah  memenuhi  syarat validitas dan reliabilitas. Analisis yang digunakan adalah regresi linier berganda.
Hasil analisis regresi linier berganda menunjukkan bahwa dimensi customer delight berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer loyalty rumah makan Olive Fried Chicken Cabang Purworejo. Justice berpengaruh positif dengan nilai b sebesar 0,234 dan signifikan (p-value 0,008). Esteem berpengaruh positif dengan nilai b sebesar 0,250 dan signifikan (p-value 0,018). Finishing touch berpengaruh positif dengan nilai b 0,316 dan signifikan (p-value 0,002). Dari hasil tersebut dapat diketahui variabel yang paling besar mempengaruhi customer loyalty adalah finishing touch.
Kata Kunci : customer delight, justice, esteem, finishing touch dan customer loyalty

## PENDAHULUAN
Seiring  dengan  perkembangan  zaman  dan  meningkatnya  taraf  kehidupan masyarakat pada saat sekarang ini, mengakibatkan adanya persaingan yang ketat dalam dunia  bisnis  baik  perusahaan  industri  maupun  jasa.  Untuk  memenangkan  persaingan
bisnis di era teknologi seperti sekarang ini, memberikan kesenangan konsumen dengan kualitas  produk  dan  kepuasan  bukan  lagi  merupakan  aspek  yang  dibanggakan.  Sebab konsumen yang puas tidak menyatakan rasa senangnya, hanya konsumen yang benar- benar puas saja yang akan merasa senang dan akan loyal (Burns et. al., 2000). Beberapa faktor yang dapat menimbulkan loyalitas konsumen antara lain adalah customer delight (Keiningham  et.  al.,  2004).  Oleh  sebab  itu,  perusahaan  dituntut  untuk  memberikan produk, layanan serta fasilitas yang tidak mengecewakan dan tidak membuat konsumen merasa cepat bosan, sehingga dapat menciptakan perasaan delight pada konsumen.
Untuk  mewujudkan  loyalitas  konsumen,  perusahaan  harus  mampu  mengatasi masalah-masalah  yang  terjadi,  misalnya  perasaan  kecewa  dan  bosan.  Jika  konsumen merasa kecewa dan bosan atau tidak senang maka akan terjadi word of mouth negative yang dapat mengakibatkan dampak buruk bagi perusahaan yaitu akan membahayakan kelangsungan hidup perusahaan. Berkaitan dengan hal tersebut, perusahaan sebaiknya secara  terus-menerus  melakukan  perbaikan  produk,  proses  dan  pelayanan  (Andayani, 2014). Konsumen yang delight merupakan aset penting bagi perusahaan. Peran mereka lebih  besar  dari  sekedar  melakukan  pembelian  produk,  karena  mereka  juga menyebarkan  positive  maupun  negative  word  of  mouth  tentang  perusahaan  (Hariri, 2009).
Kesenangan  konsumen  dapat  menumbuhkan  rasa  loyalitas  yang  tinggi  melalui pembelian  yang  dilakukan  secara  berulang  oleh  konsumen  (Andayani,  2014). Keiningham  et.  al.,  (2004)  menyatakan  bahwa  semakin  seorang  merasa  delight  maka loyalitasnya  juga  semakin  tinggi.  Kesenangan  konsumen  juga  akan  terbentuk  ketika seseorang  merasakan  nyaman  dengan  suatu  perusahaan.  Dalam  kondisi  persaingan  di sektor  industri  makanan,  memberikan  kesenangan  konsumen  (customer  delight) merupakan  strategi  yang  penting.  Kesenangan  konsumen  akan  dapat  diraih  bila perusahaan  bersikap  adil  (justice),  menghargai  (esteem),  dan  memberikan  sentuhan akhir  (finishing  touch).  Tiga  wakil  variabel  ini  merujuk  pada  penelitian  yang  dilakukan oleh Kwong dan You (2002) dan juga Oliver et. al., (1997).
Sebagai salah satu bisnis usaha yang mengalami peningkatan cukup pesat atau memiliki  potensi  yang  sangat  besar  bagi industri  waralaba  adalah  usaha  dalam  bidang makanan  cepat  saji  seperti  fast-food  (Prasastono,  2012).  Maka  perusahaan  terus menerus meningkatkan pelayanan yang diberikan kepada konsumen demi keberhasilan perusahaan  untuk  bertahan  dalam  kompetisi  bisnis  (Oliver  et.  al.,  1997).  Sekarang  ini banyak  bermunculan  fast-food  didalam  negeri  khususnya  berasal  dari  Yogyakarta  dan memiliki cabang di Purworejo tepatnya di jalan Tentara Pelajar yang salah satunya yaitu Olive  Fried  Chicken  ( http://www.openrice.com/yogyakarta/restaurant/olive-fried- chicken-let-jend-mt-haryono ). Olive Fried Chicken adalah salah satu rumah makan yang menyediakan  makanan  cepat  saji  dan  sudah  memiliki  sertifikat  halal  dengan  ruangan yang  semakin  tertata  rapi  layaknya  waralaba  kelas  dunia  yang  ditandai  dengan kombinasi warna menarik dan memiliki motto “harga bersahabat dan tidak kalah jauh dari waralaba internasional” tersebut mampu bertahan mengikuti pasar yang semakin ketat  kompetisinya  seperti  sekarang  ini.  ( http://www.kitareview.com/kuliner-khas- yogyakarta/olive-fried-chicken ).
Pada  usaha  industri  makanan,  Olive  Fried  Chicken  memiliki  banyak  pesaing dengan produk-produk yang sama, bahkan jarak antar pesaing juga saling berdekatan. Sehingga diperlukan bagi perusahaan untuk meningkatkan strategi agar konsumen atau pelanggan  tetap  loyal.  Melalui  strategi  customer  delight  yang  terdiri  dari  tiga  dimensi
yaitu  justice,  esteem  dan  finishing  touch  maka  rumah  makan  Olive  Fried  Chicken diharapkan  dapat  terus  bersaing  dengan  perusahaan  lainnya  dan  menjadi  pemimpin pasar.

## RUMUSAN MASALAH
1. Apakah  justice  berpengaruh  positif  terhadap  customer  loyalty  pada  rumah  makan Olive Fried Chicken Cabang Purworejo?
2. Apakah esteem  berpengaruh positif terhadap customer loyalty  pada rumah makan Olive Fried Chicken Cabang Purworejo?
3. Apakah finishing touch  berpengaruh  positif  terhadap customer loyalty  pada rumah makan Olive Fried Chicken Cabang Purworejo?
4. Apakah  justice,  esteem  dan  finishing  touch  secara  bersama-sama  berpengaruh positif  terhadap  customer  loyalty  pada  rumah  makan  Olive  Fried  Chicken  Cabang Purworejo?

## TUJUAN PENELITIAN
1. Menguji pengaruh justice terhadap customer loyalty pada rumah makan Olive Fried Chicken Cabang Purworejo.
2. Menguji pengaruh esteem terhadap customer loyalty pada rumah makan Olive Fried Chicken Cabang Purworejo.
3. Menguji  pengaruh  finishing  touch  terhadap  customer  loyalty  pada  rumah  makan Olive Fried Chicken Cabang Purworejo.

## KAJIAN TEORI
1. Customer Loyalty (Loyalitas Pelanggan)
Customer  loyalty  menurut  Griffin  (2005:  5)  adalah  wujud  perilaku  dari  unit-unit pengambilan  keputusan  untuk  melakukan  pembelian  secara  terus  menerus terhadap  barang  atau  jasa  suatu  perusahaan  yang  dipilih.  Sedangkan  karakteristik pelanggan yang loyal menurut Griffin (2005: 31)  adalah sebagai berikut:
a. Melakukan pembelian berulang secara teratur: konsumen melakukan pembelian ulang  terhadap  produk  sejak  pembelian  yang  pertama  dan  melakukan pembelian produk pada beberapa waktu yang akan datang.
b. Membeli antarlini produk: konsumen melakukan pembelian tidak hanya satu lini produk  saja,  tetapi  konsumen  membeli  banyak  lini  produk  dari  perusahaan tersebut.
c. Mereferensikan  kepada  orang  lain:  konsumen  menganjurkan  membeli  produk dari  perusahaan  yang  sama  kepada  orang  lain  baik  merekomendasikan  dalam bentuk  informasi  yang  positif  maupun  pemberian  saran  ataupun  mengajak orang lain tersebut untuk membeli produk dari perusahaan.
d. Menunjukkan  kekebalan  terhadap  tarikan  dari  pesaing:  konsumen  tidak  akan mudah terpengaruh oleh daya tarik produk yang sejenis dari pesaing, sehingga konsumen akan tetap setia pada perusahaan tertentu.
2. Customer Delight (Kesenangan Konsumen)
Customer Delight adalah reaksi pelanggan ketika mereka menerima suatu pelayanan atau produk yang memberikan nilai (value) melebihi harapan mereka (Mascarenhas et.  al.,  2004).  Menurut  Kwong  dan  You  (2002)  menyatakan  bahwa  delight merupakan  sebuah  emosi  yang  kompleks,  merupakan  kombinasi  antara  “joy”  dan
“surprise”.  Sedangkan  menurut  Keiningham  et.  al.,  (2004)  terdapat  curve  delight yaitu:
Gambar 1
Delight Curve
Sumber: Keiningham et.al., (2004)
Menurut  Keiningham  et.  al.,  (2004)  mengatakan  bahwa  kebanyakan perusahaan  saat  ini  hanya  mengeksplorasi  area  tengah  dari  Delight  Curve  yaitu suatu area yang disebut zone of mere satisfaction.
a. Area  pertama,  disebut  zone  of  pain.  Pada  area  ini  pelayanan  perusahaan menyebabkan ketidakpuasan pada konsumen.
b. Area  kedua,  disebut  zone  of  mere  satisfaction.  Perusahaan  hanya  bermain “aman”  berusaha  agar  konsumen  mereka  tidak  kecewa.  Dalam  area  ini peningkatan  kepuasan  konsumen  tidak  disertai  dengan  peningkatan  loyalitas yang tinggi.
c. Area  ketiga,  disebut  zone  of  delight.  Peningkatan  pelayanan  seberapapun kecilnya akan meningkatkan loyalitas pelanggan yang tinggi.
Kwong dan You (2002), dan juga Oliver et. al., (1997) menjelaskan dimensi dalam customer delight (kesenangan konsumen) yaitu:
1) Justice (keadilan)
Justice  (keadilan)  yaitu  memberikan  seseorang  apa  yang  menjadi  haknya, sehingga  perusahaan  harus  senantiasa  berupaya  untuk  memenuhi  harapan pelanggan  (Kwong  dan  You,  2002).  Terdapat  6  (enam)  item  dalam  dimensi justice (keadilan) yaitu:
a. Perbaikan  yang  dibuat  terus  menerus:  perusahaan  memberikan  keadilan kualitas kepada konsumen yaitu dengan meningkatkan produk dan layanan secara terus menerus.
b. Pemberian  pelayanan  yang  baik:  pemberian  pelayanan  yang  baik  yaitu menghargai dan menghormati konsumen merupakan faktor penting karena akan  memberikan  pengalaman  yang  menyenangkan  dalam  benak konsumen.

## The Delight Response Curve
Most firms’ improvement effects

## Movecustomers along the
Zone of Pain
Zone of Mere Satisfaction     Zone of Delight
Dissatisfied              Merely Satisfied                Delighted
Level of Customer Satisfaction
c. Memberikan  perlindungan  kepada  konsumen:  konsumen  mendapatkan perlindungan  dari  perusahaan  saat  melakukan  pembelian.  Seperti  rasa aman, nyaman dan kebersihan yang terjamin.
d. Tidak  mengambil  keuntungan  terlalu  besar:  untuk  mendapat  kesenangan, pelanggan  akan  menuntut  kesepakatan  yang  adil  dan  jujur  dalam  setiap transaksi.
e. Informasi  produk  yang  jelas  dan  benar:  Informasi  produk  yang  diberikan perusahaan  untuk  pelanggan  tidak  ada  kecurangan  dan  sesuai  dengan kesepakatan.
f. Perusahaan  memberikan  pilihan  produk:  Memberikan  pilihan  produk  yang bervariasi kepada pelanggan akan memberikan kesenangan.
2) Esteem (penghargaan) Esteem  yaitu  seseorang  yang  merasakan  delight  ketika  konsumen  merasa dipedulikan  dan  dihargai  karena  perusahaan  memberikan  pelayanan  yang istimewa  (Kwong  dan  You,  2002).  Terdapat  6  (enam)  item  yang  dikategorikan dalam dimensi esteem yaitu:
a. Meningkatkan  ego  pelanggan  dalam  setiap  transaksi:  perusahaan  mampu membangkitkan  kegembiraan  dengan  meningkatkan  ego  atau  keinginan pelanggan  dengan  menghargai,  menghormati  dan  memperlakukan pelanggan dengan baik dalam kesepakatan setiap transaksi.
b. Kepedulian: Kepedulian karyawan perusahaan yang cepat tanggap terhadap kebutuhan  pelanggan  dan  memahami  pelanggan  memberikan  perasaan senang bagi pelanggan
c. Produk  limited  edition:  produk  limited  edition  yaitu  produk-produk  yang belum banyak beredar dipasaran, sehingga harga jual produk tersebut lebih tinggi  dibandingkan  dengan  produk  lain  yang  sudah  banyak  beredar dipasaran.
d. Keramahan:  keramahan  karyawan  perusahaan  seperti  memberikan senyuman  dan  sapaan  yang  ceria  kepada  pelanggan  supaya  pelanggan termotivasi untuk melakukan pembelian produk atau jasa.
e. Mencari pendapat konsumen: memberikan prioritas dan aktif mencari opini pelanggan  dapat  meningkatkan  kesenangan  pelanggan  karena  merasa diistimewakan.
f. Memberikan  konsumen  kenyamanan:  suasana  yang  nyaman  akan memberikan kesan yang santai dan bebas kepada pelanggan. Yang dimaksud kebebasan  disini  yaitu  konsumen  tidak  membayar  biaya  tambahan  ketika menggunakan  fasilitas  yang  ditawarkan  oleh  perusahaan.  Oleh  karena  itu pelanggan akan mendapatkan kesenangan tersendiri.
3) Finishing Touch (sentuhan akhir)
Finishing  touch  merupakan  kondisi  dimana  konsumen  merasa  mendapatkan kepercayaan,  pelayanan  atau  fasilitas  yang  tidak  pernah  ia  duga  sebelumnya dimana surprised merupakan salah satu faktor penting dalam delight (Oliver et. al., 1997). Ungkapan terimakasih yang diberikan perusahaan pada akhir proses transaksi  akan  meningkatkan  kepercayaan  pelanggan  kepada  perusahaan (Hariri, 2009). Terdapat 3 (tiga) item dalam dimensi finishing touch yaitu:
a. Ucapan  terimakasih:  mengucapkan  terimakasih  yang  langsung  diucapkan perusahaan  kepada  pelanggan  akan  lebih  efektif  atas  penggunaan  atau pembelian barang maupun jasa dari perusahaan.
b. Penanganan  keluhan  pelanggan:  kebanyakan  pelanggan  mengalami berbagai  macam  masalah.  Untuk  menangani  keluhan  pelanggan, perusahaan  harus  secepatnya  berusaha  memperbaikinya  lewat  sistem penanganan complain.
c. Penawaran special promotion: program promosi loyalitas banyak diterapkan untuk  menjalin  relasi  antara  perusahaan  dengan  pelanggan.  Biasanya program ini memberikan rewards khusus (seperti bonus).

## HIPOTESIS PENELITIAN
H1: Justice  berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer loyalty. H2: Esteem berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer loyalty. H3: Finishing Touch berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer loyalty.
H4: Justice, esteem, dan finishing touch secara  bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer loyalty.

## KERANGKA PIKIR

## Gambar 2 Kerangka Pikir
Keterangan :
: Menunjukkan pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen secara parsial.
: Menunjukkan pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen secara simultan.
Customer Delight
H 1 +
H 2 + H 3 + H 4 + Esteem (X 2 )

## Finishing Touch
(X 3 ) Customer Loyalty (Y) Justice (X 1 )

## METODE PENELITIAN

## Desain Penelitian
Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif yaitu menekankan pada pengujian teori- teori  melalui  pengukuran  variabel-variabel  penelitian  dengan  angka  dan  melakukan analisis data dengan prosedur statistik.

## Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian  ini  dilaksanakan  di  wilayah  Purworejo  dengan  obyek  penelitiannya  yaitu konsumen rumah makan Olive Fried Chicken Cabang Purworejo.

## Populasi dan Sampel
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen Olive Fried Chicken yang berada di  Purworejo.  Sedangkan  sampel  dalam  penelitian  ini  adalah  konsumen  rumah  makan Olive Fried Chicken Cabang Purworejo sebanyak 100 orang. Dalam penelitian ini teknik yang  digunakan  dalam  pengambilan  sampel  yaitu  teknik  Non  Probability  Sampling, dengan  menggunakan  metode  Purposive  Sampling  dimana  penulis  memilih  sampel berdasarkan penilaian terhadap beberapa karakteristik anggota sampel yang disesuaikan dengan  maksud  penelitian  (Kuncoro,  2003:  119).  Karakteristik  anggota  sampel  dalam penelitian ini adalah:
a. Responden telah berusia 19 tahun keatas.
b. Responden pernah melakukan pembelian minimal sebanyak 2 kali.
c. Responden berdomisili di Purworejo.

## Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan angket atau kuesioner yang telah diisi oleh pihak yang bersangkutan, yaitu konsumen rumah makan Olive Fried Chicken di Purworejo. Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawabnya (Sugiyono, 2010: 162). Dalam penelitian ini kuesioner berisi pernyataan yang berkaitan dengan customer delight yaitu: justice (keadilan), esteem (penghargaan) dan finishing touch (sentuhan akhir).

## Variabel Penelitian
Variabel penelitian ini terdiri dari variabel bebas yaitu justice (X1), esteem (X2), finishing touch (X3), dan variabel terikat yaitu customer loyalty (Y).

## DEFINISI OPERASIONAL VARIABEL
a. Customer loyalty (Y)
Customer loyalty adalah wujud perilaku dari unit-unit pengambilan keputusan untuk melakukan  pembelian  secara  terus  menerus  terhadap  barang  atau  jasa  suatu perusahaan yang dipilih (Griffin, 2005: 5). Indikator dari customer loyalty adalah: (a) melakukan  pembelian  berulang  secara  teratur;  (b)  mereferensikan  kepeada  orang lain; (c) menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing.
b. Justice (X1)
Justice  (keadilan) yaitu memberikan seseorang apa yang menjadi haknya, sehingga perusahaan harus senantiasa berupaya untuk memenuhi harapan pelanggan (Kwong dan  You,  2002).  Indikator  dari  justice  adalah:  (a)  perbaikan  produk  dan  layanan secara  terus  menerus;  (b)  pelayanan  yang  baik;  (c)  keamanan,  kenyamanan  dan kebersihan yang terjamin; (d) karyawan jujur dalam bertransaksi dengan pelanggan; (e)  informasi  produk  yang  jelas  dan  benar;  (f)  memberikan  pilihan  produk  bagi pelanggan.
c. Esteem (X2)
Esteem  (menghargai)  yaitu  seseorang  yang  merasakan  delight  ketika  konsumen merasa  dipedulikan  dan  dihargai  karena  perusahaan  memberikan  pelayanan  yang istimewa  (Kwong  dan  You,  2002).  Indikator  dari  esteem  adalah:  (a)  konsumen dihargai  dan  dihormati  dalam  setiap  transaksi;  (b)  karyawan  yang  peduli  pada pelanggan; (c) karyawan yang ramah dalam melayani pelanggan; (d) selalu mencari tahu pendapat pelanggan; (e) memberikan suasana yang nyaman untuk pelanggan.
d. Finishing Touch (X3)
Finishing  touch  (sentuhan  akhir)  merupakan  kondisi  dimana  konsumen  merasa mendapatkan  kepercayaan,  pelayanan  atau  fasilitas  yang  tidak  pernah  ia  duga sebelumnya  dimana  surprised  merupakan  salah  satu  faktor  penting  dalam  delight (Oliver et. al., 1997). Indikator finishing touch adalah: (a) mengucapkan terimakasih; (b) menindaklanjuti keluhan pelanggan; (c) memberikan penawaran spesial.

## PENGUJIAN INSTRUMEN PENELITIAN
Uji Validitas
Tabel 1 Hasil Uji Validitas Data Akhir Variabel Item Pernyataan r hitung r min Keterangan Justice (X 1 ) X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X1.5 X1.6 0,647 0,700 0,811 0,772 0,671 0,633 0,3 0,3 0,3 0,3 0,3 0,3 Valid Valid Valid Valid Valid Valid Esteem (X 2 ) X2.1 X2.2 X2.3 X2.4 X2.5 0,693 0,689 0,714 0,706 0,678 0,3 0,3 0,3 0,3 0,3 Valid Valid Valid Valid Valid Finishing Touch (X 3 ) X3.1 X3.2 X3.3 0,852 0,824 0,773 0,3 0,3 0,3 Valid Valid Valid Customer Loyalty (Y) Y.1 Y.2 Y.3 0,824 0,791 0,800 0,3 0,3 0,3 Valid Valid Valid Sumber: Data Primer Diolah, 2015
Berdasarkan  hasil  uji  validitas  data  akhir  pada  tabel  1  menggunakan  korelasi  product moment menunjukkan bahwa nilai r hitung nilainya positif dan memiliki nilai lebih dari 0,3  sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  kuesioner  terbukti  valid,  artinya  bahwa  semua butir    pernyataan  (instrumen)  dalam  kuesioner  tersebut  dapat  mengukur  variabel penelitian.
Uji Reliabilitas
Tabel 2

## Hasil Uji Reliabilitas Data Akhir
Variabel Item Pernyataan Cronbach’s Alpha if Item Deleted Cronbach’s Alpha Batas Nilai Reliabilitas Keterangan Justice (X 1 ) X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X1.5 X1.6 0,78 0,769 0,734 0,747 0,778 0,790 0,799 0,6 0,6 0,6 0,6 0,6 0,6 Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Esteem (X 2 ) X2.1 X2.2 X2.3 X2.4 X2.5 0,690 0,697 0,674 0,677 0,696 0,733 0,6 0,6 0,6 0,6 0,6 Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Finishing Touch (X 3 ) X3.1 X3.2 X3.3 0.617 0,634 0,683 0,733 0,6 0,6 0,6 Reliabel Reliabel Reliabel Customer Loyalty (Y) Y.1 Y.2 Y.3 0,620 0,629 0,668 0,727 0,6 0,6 0,6 Reliabel Reliabel Reliabel
Sumber: Data Primer Diolah, 2015
Berdasarkan  hasil  uji  reliabilitas  untuk  data  akhir  pada  Tabel  2,  semua  variabel menghasilkan  nilai  Cronbach’s  Alpha  >  0,6  dan  Cronbach’s  Alpha  if Item  Deleted  >  0,6 sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  semua  kuesioner  terbukti  reliabel,  artinya  semua butir pernyataan dalam kuesioner memiliki konsistensi untuk mengukur konstruk.

## PEMBAHASAN HASIL PENELITIAN
Berdasarkan  hasil  perhitungan  data  menggunakan  program  komputer  SPSS  for Windows diperoleh hasil sebagai berikut.
Tabel 3
Hasil Pengujian Regresi Linier Berganda Variabel Standardized Coefficients Beta p-value (Sig.) Keterangan Justice (X 1 ) 0,234 0,008 Positif dan signifikan Esteem (X 2 ) 0,250 0,018 Positif dan signifikan Finishing touch (X 3 ) 0,316 0,002 Positif dan signifikan
Sumber : Data Primer Diolah, 2015
Model  persamaan  regresi  linier  berganda  yang  dapat  dituliskan  dari  hasil pengujian tersebut adalah:
Y = 0,234X 1 + 0,250X 2 + 0,316X 3 Dengan interpretasi sebagai berikut: a. b 1 =  0,234,  artinya  justice  (X 1 )  mempunyai  pengaruh  positif  terhadap  customer loyalty (Y). Jika perbaikan produk dan layanan, kebersihan ruangan, karyawan yang
jujur, informasi produk yang jelas, memberikan pilihan produk, serta pelayanan yang semakin baik dan dilakukan secara terus menerus, maka loyalitas konsumen rumah makan Olive Fried Chicken Cabang Purworejo akan semakin meningkat.
b. b 2 =  0,250,  artinya  esteem  (X2)  mempunyai  pengaruh  positif  terhadap  customer loyalty  (Y). Jika karyawan menghargai dan menghormati konsumen, peduli, ramah, mencari  tahu  pendapat  konsumen,  serta  memberikan  suasana  yang  nyaman dilakukan secara terus menerus dan semakin baik, maka loyalitas konsumen rumah makan Olive Fried Chicken Cabang Purworejo akan semakin meningkat.
c. b 3 =  0,316,  artinya  finishing  touch  (X3)  mempunyai  pengaruh  positif  terhadap customer  loyalty  (Y).  Jika  ucapan  terimakasih,  menindaklanjuti  keluhan  pelanggan, dan memberikan penawaran spesial dilakukan secara terus menerus maka loyalitas konsumen  rumah  makan  Olive  Fried  Chicken  Cabang  Purworejo  akan  semakin meningkat.

## Uji t
Tabel 4 Hasil Uji t Variabel t hitung p-value (Sig.) Keterangan Justice (X 1 ) 2,693 0,008 Positif dan signifikan Esteem (X 2 ) 2,410 0,018 Positif dan signifikan Finishing Touch (X 3 ) 3,234 0,002 Positif dan signifikan
Sumber: Data Primer Diolah, 2015
Untuk melihat pengaruh variabel justice, esteem, dan finishing touch terhadap customer loyalty secara parsial maka dapat diketahui dari tingkat signifikansi dan nilai t hitung . Dalam perhitungan, diperoleh nilai t hitung variabel justice (X 1 ) sebesar 2,693, esteem (X 2 ) sebesar 2,410  dan  finishing  touch  (X 3 )  sebesar  3,234.  Dengan  signifikansi  variabel  justice  (X 1 ) sebesar 0,008, esteem (X 2 ) sebesar 0,018 dan finishing touch (X 3 ) sebesar 0,002. Terlihat bahwa  nilai  koefisien  beta  positif  (+)  dan  p-value  <  0,05.  Hal  tersebut  membuktikan bahwa  variabel  justice  (X 1 ),  esteem  (X 2 ),  dan  finishing  touch  (X 3 )  secara  parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer loyalty (Y).
Uji F Tabel 5 Hasil Uji F Model Sum of Squares Df Mean Square F hitung p-value (Sig.) Regression Residual Total 12,180 19,886 32,066 3 96 99 4,060 0,207 19,600 0,000

## Sumber: Data Primer Diolah, 2015
Berdasarkan  perhitungan,  diperoleh  nilai  F hitung 19,600  sedangkan  nilai  p-value  sebesar 0,000 ( ≤ 0,05). Dari data tersebut terlihat bahwa F hitung memiliki nilai positif dan p-value ≤ 0,05.  Hal  tersebut  membuktikan  bahwa  secara  simultan  variabel  justice  (X 1 ),  esteem (X 2 )  serta  finishing  touch  (X 3 )  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  customer loyalty (Y).

## PENGUJIAN HIPOTESIS
1. Justice berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer loyalty
Hasil analisis data menunjukkan bahwa nilai koefisien regresi nilai b1 = 0,234 dengan nilai signifikansi sebesar 0,008 (< 0,05) sehingga justice (X1) memberi pengaruh yang positif  dan  signifikan  terhadap  costumer  loyalty.  Dengan  demikian,  hipotesis pertama  dalam  penelitian  ini  terbukti.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  justice merupakan salah satu penentu customer loyalty, karena dengan memberikan justice yang baik akan menciptakan customer loyalty.
Kondisi  yang  akan  mendorong  perusahaan  untuk  mendapatkan  konsumen  yang loyal  pada  rumah  makan  Olive  Fried  Chicken  Cabang  Purworejo  yaitu  apabila menerapkan  justice  dengan  melakukan  perbaikan  produk,  karyawan  yang  selalu memberikan  pelayanan  yang  baik,  selalu  memperhatikan  kerapian  dan  kebersihan ruangan, karyawan bersikap jujur dan adil, memberikan informasi produk yang jelas dan benar, serta menyediakan berbagai macam pilihan menu bagi konsumen. Hasil  penelitian  ini  mendukung  penelitian  sebelumnya  yang  dilakukan  oleh  Hariri (2009),  Ansori  (2014)  dan  Andayani  dkk.  (2014)  yang  menyatakan  bahwa  variabel justice berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
2. Esteem berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer loyalty Hasil analisis data menunjukkan bahwa nilai koefisien regresi nilai b2 = 0,250 dengan nilai  signifikansi  sebesar  0,018  (<  0,05)  sehingga  esteem  (X2)  memberi  pengaruh yang  positif  dan  signifikan  terhadap  costumer  loyalty.  Dengan  demikian,  hipotesis kedua dalam penelitian ini terbukti. Hal ini menunjukkan bahwa esteem merupakan salah satu penentu customer loyalty, karena dengan memberikan esteem yang baik akan menciptakan customer loyalty.
Kondisi  yang  akan  mendorong  perusahaan  untuk  mendapatkan  konsumen  yang loyal  pada  rumah  makan  Olive  Fried  Chicken  Cabang  Purworejo  yaitu  apabila menerapkan esteem dengan memiliki karyawan yang menghormati dan menghargai konsumen  secara  personal  dalam  setiap  transaksi,  karyawan  yang  peduli  dengan konsumen,  karyawan  bersikap  ramah,  menyediakan  layanan  customer  service  dan memberikan  kenyamanan  ketika  konsumen  mengkonsumsi  makanan  di  rumah makan Olive Fried Chicken tanpa biaya tambahan.
Hasil  penelitian  ini  mendukung  penelitian  sebelumnya  yang  dilakukan  oleh  Hariri (2009)  yang  mengemukakan  bahwa  esteem  berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap customer loyalty siswa LBPP-LIA Malang.
3. Finishing touch berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer loyalty Hasil analisis data menunjukkan bahwa nilai koefisien regresi nilai b3 = 0,316 dengan nilai  signifikansi  sebesar  0,002  (<  0,05)  sehingga  finishing  touch  (X3)  memberi pengaruh  yang  positif  dan  signifikan  terhadap  costumer  loyalty.  Dengan  demikian, hipotesis ketiga  dalam penelitian  ini terbukti. Hal ini menunjukkan bahwa finishing touch merupakan salah satu penentu customer loyalty, karena dengan memberikan finishing touch  yang baik akan menciptakan customer loyalty.
Kondisi  yang  akan  mendorong  perusahaan  untuk  mendapatkan  konsumen  yang loyal  pada  rumah  makan  Olive  Fried  Chicken  Cabang  Purworejo  yaitu  apabila menerapkan finishing touch dengan selalu mengucapkan terimakasih diakhir proses transaksi,  menindaklanjuti  keluhan  konsumen  yang  dikirimkan  melalui  layanan customer service, dan selalu memberikan penawaran special promotion.
Hasil  penelitian  ini  mendukung  penelitian  sebelumnya  yang  dilakukan  oleh  Hariri (2009)  yang  mengemukakan  bahwa  finishing  touch  berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap customer loyalty siswa LBPP-LIA Malang.
4. Justice, esteem dan finishing touch secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer loyalty
Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  nilai  F hitung sebesar  19,600  dengan  p-value 0,000  (<  0,05).  Dengan  demikian  hipotesis  keempat  yang  menyatakan  justice, esteem dan finishing touch secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer loyalty, terbukti.
Hasil  penelitian  ini  mendukung  penelitian  sebelumnya  yang  dilakukan  oleh  Hariri (2009),  Ansori  (2014),  dan  Andayani  dkk.  (2014)  yang  menyatakan  bahwa  variabel sumber  justice,  esteem,  dan  finishing  touch  secara  bersama-sama  berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer loyalty.

## PENUTUP

## Simpulan
Berdasarkan hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa:
1. Justice  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas  konsumen  rumah makan Olive Fried Chicken.
2. Esteem  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas  konsumen  rumah makan Olive Fried Chicken.
3. Finishing  touch  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas  konsumen rumah makan Olive Fried Chicken.
4. Justice,  esteem  dan  finishing  touch  secara  bersama-sama  (simultan)  berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas  konsumen  rumah  makan  Olive  Fried Chicken.

## Implikasi Teoritis
Hasil  penelitian  ini  menjadi  salah  satu  bukti  empiris  mengenai  pengaruh  customer delight  terhadap  customer  loyalty.  Customer  delight  ini  mencakup  tiga  variabel  yaitu justice,  esteem  dan  finishing  touch.  Hasil  penelitian  juga  dapat  dijadikan  dasar  untuk penelitian lanjutan yang berkaitan dengan customer delight.

## Implikasi Praktis
Hasil  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  customer  delight  yang  terdiri  dari  justice, esteem, dan finishing touch berpengaruh positif terhadap customer loyalty. Oleh karena itu,  customer  delight  perlu  diperhatikan  oleh  perusahaan.  Semakin  baik  strategi customer delight  yang diterapkan perusahaan, maka akan semakin meningkat loyalitas konsumennya.

## DAFTAR PUSTAKA
Andayani, Dewi. 2014. Pengaruh Kesenangan Konsumen Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada  Salon  Agung  di  Kabupaten  Gianyar  Tahun  2013.  Jurnal Ekonomi. Vol. 4, No. 1.
Ansori,  Mabrur.  2014.  Pengaruh  Customer  Delight  Terhadap  Customer  Loyalty  Pada Bank  BRI  Syariah  di  Kota  Semarang.  Jurnal  Ekonomi  dan  Bisnis. Semarang: Universitas Dian Nuswantoro.
Burns,  Andrew  et.  al.  2000.  An  Investigation  of  Customer  Delight  During  Product Evaluation,  in  the  Proceeding  of  the  7 th International  Product Development Management Converence. Leuven, Belgium, May 29 th – 30 th .
Hariri,  Afwan  A.  P  dan  Putri  Anindita  P.  2009.  Pengaruh  Delight  Terhadap  Customer
Loyalty  pada  Siswa  LBPP-LIA  Malang.  Jurnal  Ekonomi  dan  Bisnis. 14(1), 70-79.
Keiningham, L. et. al. 2004. The Role of Customer Delight in Achieving Loyalty, (online), ( www.lpsosloyalty.com , diakses 10 Februari 2015). Kwong,  Kenneth  K.  and  Oliver  H.  M.  You.  2002.  The  Conceptualization  of  Customer Delight: A Research Framework. Asia Pacific Management Review 7 (2): 255-266.
Mascarenhas,  A.  et.  al.  2004.  Customer  Value-Chain  Involvement  for  Co-Creating Customer Delight. Journal of Consumer Marketing 21 (7): 486-496.
Olive  Fried  Chicken.  2014. http://www.kitareview.com/kuliner-khas-yogyakarta/olive- fried-chicken diakses pada tanngal 5 Desember 2014. Olive Fried Chicken. 2014. http://www.openrice.com/yogyakarta/restaurant/olive-fried- chicken-let-jend-mt-haryono diakses  pada  tanggal  5  Desember 2014.
Oliver,  L.  et.  al.  1997.  Customer  Delight:  Foundations,  Findings,and  Managerial  Insigh. Journal of Retailing, 73 (3): 311-336.
Prasastono,  Ndaru  dan  Sri  Yulianto  Fajar  Pradapa.  2012.  Kualitas  Produk  dan  Kualitas Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Konsumen  Kentucky  Fried  Chicken Semarang Candi. Dinamika Kepariwisataan, Vol. XI, No. 2.
Sugiyono. 2010. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta.