## ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN PADA RUDANG HOTEL BERASTAGI MENGGUNAKAN METODE CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI)
Okta Jaya Harmaja 1*) , Windania Purba 1) , Maxwell Paulus Siregar 1) , Henry Triadi Manurung 1) , Fransisco Andreas Sirait 1)
1 Program Studi Sistem Informasi, Fakultas Teknologi Dan Ilmu Komputer, Universita Prima Indonesia E-mail: oktajaya.h@unprimdn.ac.id, Windania@unprimdn.ac.id, maxxxsiregar@gmail.com, pubg17092000@gmail.com, fransisco11237@gmail.com

## Abstract
Service  quality  is  very  important  in  the  hospitality  industry  because  of  the  great  competition  in  the industry. Therefore, the hotel must provide the best service to its guests. This study was conducted to see how the quality of service at the Rudang Berastagi hotel to guests using the CSI method to calculate the level of customer satisfaction at the Rudang Berastagi Hotel as an evaluation material to improve hotel services  in  the  future.  Data  processing  in  this  study  was  carried  out  using  the  Python  programming language  through  Google  Colab.  Based  on  the  calculation  of  guest  satisfaction  at  Rudang  Berastagi Hotel  through  a  questionnaire  of  110  respondents,  it  was  found  that  the  guests  were  satisfied  with  the services  provided  by  Rudang  Berastagi  Hotel  with  a  satisfaction  level  of  78.4%  using  the  Customer Satisfication  Index  (CSI)  method.  According  to  the  questionnaires  that  have  been  distributed,  it  is concluded  that  question  number  1  with  the  contents  of  the  questions  having  a  complete,  comfortable, clean, and well-organized room interior gets the highest mean value of 4.27%.
Keywords : CSI, Python, Google Colab, programming, Customer Satisfication Index.

## 1. PENDAHULUAN
Pasca  pandemi  COVID-19  saat  ini, perekonomian  seudah  mulai  berjalan  walaupun dengan beberapa syarat dan peraturan baru yang harus  dilaksanakan  demi  kebaikan  bersama. Industri  pariwisata  saat  ini  sudah  dapat  berjalan meskipun  dengan  beberapa  syarat  yang  salah satunya  adalah  dengan  menjalankan  protokol kesehatan [1].
Keanekaragaman  tempat  wisata  di Kabupaten  Karo  menarik  minat  warga  untuk melakukan  kegiatan  wisata  sehingga  menjadi pasar  yang  menarik  bagi  pengunjung  lokal maupun  mancanegara.  Pembangunan  fasilitas penginapan  pada  daerah-daerah  wisata  di kawasan Kabupaten Karo akan dapat mendorong pertumbuhan  pariwisata  dan  meningkatkan pendapatan daerah [2].
Industri  perhotelan  merupakan  salah satu  industri  bidang  jasa  yang  menggabungkan produk  dan  layanan  yang  bertumbuh  paling
cepat  di  wilayah  Berastagi.  Produk  yang  dijual dalam  industri  perhotelan  ini  adalah  desain bangunan,  tampilan  interior  dan  tampilan eksterior  setiap  kamar  hotel  dan  restoran,  letak hotel  yang  strategis,  suasana  nyaman  yang tercipta  di  kamar  hotel  dan  restoran,  serta makanan  dan  minuman  yang  dijual  dengan segala  fasilitas  lainnya.  Selain  itu  keramahan serta  terampilnya  para  staff  maupun  karyawan hotel  ketika  melayani  para  pelanggan  juga merupakan nilai jual dari setiap hotel [3].
Kualitas  pelayanan  sangat  penting  di dalam  industri  perhotelan  karena  Kepuasan pelanggan tercapai jika proses penyampaian jasa penyedia  jasa  kepada  konsumen  sesuai  dengan persepsi  konsumen.  Rudang  Hotel  Berastagi adalah  salah  satu  hotel  yang  memiliki  berbagai fasilitas  pendukung  dan  menyediakan  ruang rapat bagi konsumen yang melakukan perjalanan bisnis.  Disamping  itu  akses  menuju  Rudang Hotel  Berastagi  sangat  mudah  dijangkau  karena
lokasinya  yang  persis  di  jalan  Jamin  Ginting yaitu  jalan  utama  penghubung  berbagai  kota menuju  Berastagi.  Selain  itu  lokasi  Rudang Hotel  Berastagi  hanya  memerlukan  3  menit  ke pusat  kota  dimana  pusat  kota  adalah  titik  awal menuju berbagai lokasi wisata.
Berbagai  fasilitas  dan  kemudahan  yang ditawarkan kepada konsumen tersebut menciptakan kepuasan konsumen. Jika konsumen  terpuaskan  maka  hal  tersebut  akan menjadi  dasar  yang  baik  bagi  wisatawan  untuk datang kembali dan akan menciptakan konsumen yang loyal, yang akan merekomendasikan  lokasi  wisata  tersebut  dari mulut ke mulut yang akhirnya akan menguntungkan perusahaan/hotel tersebut.
Berdasarkan analisis diatas, maka dilakukan  penelitian  untuk  menganalisis  tingkat kepuasan  pelanggan  hotel  Rudang  Berastagi dengan menerapkan metode Customer Satisfaction  Index (CSI)  yang  bertujuan  agar melalui  hasil  penelitian  ini  dapat  menjadi  acuan bagi  peningkatan  pelayanan  Hotel  Rudang Berastagi  yang  semakin  baik  kedepannya. Kepuasan  konsumen  menjadi  tujuan  yang hendak dicapai baik konsumen maupun perusahaan [4].

## 2. METODE PENELITIAN
Dalam  menyelesaikan  penelitian  ini digunakan pendekatan ilmiah untuk memperoleh data  tertentu  sehingga  penelitian  ini  layak dipertanggung  jawabkan  kebenarannya  sebagai karya  ilmiah  [5].  Pada  gambar  1  disajikan diagram  alir  yang  mewakili  proses  penelitian yang dilakukan. Langkah-langkah yang dilakukan  untuk  menyelesaikan  penelitian  ini antara lain :

## 2.1 Pengumpulan Data
Data  memiliki  pengaruh  pada  temuan studi secara keseluruhan dikumpulkan.
Informasi yang terkumpul akan digunakan untuk mengolah  data  [6],  [7].  Oleh  sebab  itu,  agar didapatkan  hasil  penelitian  yang  lebih  akurat, data  yang  terkumpul  melalui  lokasi  penelitian
harus  nyata  dan  dapat  diandalkan  dalam  situasi saat  ini.  Informasi  untuk  penelitian  ini dikumpulkan dari sumber-sumber berikut: 1. Data Primer
"Data  primer  berasal  dari  sumber  asli dan  disusun  secara  khusus  untuk  menjawab pertanyaan penelitian." Data primer dikumpulkan  secara  langsung  dari  responden yang  merupakan  pelanggan  Hotel  Rudang Berastagi [8]. Data primer lainnya diperoleh dari kuesioner  berupa  pertanyaan  tentang  kepuasan pelanggan  berdasarkan  lima  faktor,  yaitu:  [9]: tangible,  reliability,  responsiveness,  assurance, emphaty .
2. Proses Pembuatan Dan Penyebaran Kuesioner Responden  akan  dimintai  pendapatnya tentang lima aspek kepuasan tersebut. Selain itu, mereka diberi kuesioner terbuka.

## Gambar 1. Diagram Alur Penelitian

## 2.2 Pengolahan Data
Selanjutnya  pemrosesan  data  dilakukan untuk  menilai  tingkat  kepuasan  pelanggan  dan elemen  yang  mempengaruhinya.  Validitas  dan reliabilitas  data  dievaluasi  menggunakan  teknik statistik.  Jika  data  asli  dan  kredibel,  CSI digunakan untuk menghitung tingkat kesesuaian.
Indeks  Kepuasan  Klien  digunakan dalam  menentukan  tingkat  kepuasan  pengguna pada layanan secara keseluruhan yang dilakukan dengan  mengamati  tingkat  kinerja  setiap  atribut
layanan [10]. Ada beberapa langkah pengukuran yang dilakukan untuk menentukan nilai kepuasan  pelanggan  [11],  langkah  pertama adalah menghitung tingkat kepentingan rata-rata kepuasan  (PIM),  yang  diturunkan  dari  tingkat kepentingan  rata-rata  setiap  atribut.  Langkah berikutnya  adalah  melakukan  penghitungan mean satisfaction score (MSS), yang diturunkan dari  nilai  mean  performance  masing-masing atribut.  Langkah  ketiga  adalah  menghitung Weighting  Factors (WF),  yang  dihitung  dengan membagi  nilai  MIS  dengan  nilai  total  atribut MIS.  selanjutnya,  dilakukan  perhitungan  untuk mencari  nilai weight  score (WS),  yang  dihitung dengan  mengalikan  WF  dari  setiap  atribut dengan MSS. Langkah terakhir lakukan perhitungan untuk mendapatkan nilai CSI.
2.3 Analisa( Analytic )
Tahap  berikut  nya  dilakukan  analisis terhadap hasil pengolahan data tersebut. Analisis adalah  suatu  proses  yang  dimulai  dengan penyelidikan  dan  evaluasi  terhadap  suatu masalah yang ada.

## 3. HASIL DAN PEMBAHASAN

## 3.1 Analisa Data
Peneliti  membuat  alur  pengolahan  data yang  meliputi  pembersihan  data,  validitas  data, reliabilitas data, mean data, dan perhitungan CSI untuk memudahkan pengolahan data.
Gambar 2. Flowchart Pengolahan data

## 3.1.1 Pengolahan Data Kuesioner
Informasi yang digunakan untuk mengevaluasi  kepuasan  tamu  di  Hotel  Rudang Berastagi  berasal  dari  survey  yang  dilakukan oleh  konsumen  setelah  mereka  melakukan
pemesanan  dan  menginap  di  Hotel  Rudang Berastagi.  Pada  tabel  1  adalah  karakteristik atribut  penelitian  yang  bertujuan  untuk  menilai kualitas pelayanan hotel.
Tabel 1 Atribut Kuesioner NO Nama field Keterangan 1 Nik Nik  Tamu  Hotel  Yang  Pernah Menginap 2 Nama Nama  Tamu  Hotel  Yang  Pernah Menginap 3 Jenis Kelamin Jenis Kelamin  Tamu Yang Pernah Menginap 4 Tanggal Chek In Tanggal  Tamu  Masuk  Untuk Menginap Di hotel 5 Tanggal Chek Out Tanggal Tamu Keluar Dari Hotel Setelah menentukan atribut dan pertanyaan, langkah selanjutnya adalah mengimpor data ke Google Collab menggunakan library Pandas  yang  sudah tersedia.  Setiap  aspek  pelayanan  tamu  dan  poin pertanyaan  dari  setiap  variabel  yang  dituangkan ke  dalam  google  form.  Selanjutnya  masukkan data  jawaban  ke Google  Colab untuk  diproses datanya.

## 3.1.2 Data Cleaning
Ditahap ini dilakukan pembersihan data- data  yang  akan  diolah  [12]–[17].  Pembersihan yang dilakukan terdiri dari :
1. Penghapusan Kolom
Pada  tahap  ini  dilakukan  penghapusan terhadap  kolom  yang  tidak  digunakan  dalam proses  pengolahan  data.  Penghapusan  yang dilakukan  pada  kolom  Nik,  nama,  Jenis Kelamin,  Tanggal  Check  In,  Tanggal  Check Out.
2. Rename nama header Setelah  penghapusan  kolom  yang  tidak digunakan tahapan selanjutnya adalah melakukan  penggantian  nama  header  menjadi lebih  singkat  untuk  mempermudah  melakukan analisis data.

## 3.1.3 Skala Penilaian Variabel
Skala  penilaian  untuk  variabel  ini menggunakan skala Likert. Variabel yang diukur
dijabarkan  ke  dalam  indikator  dengan  skala likert  [18].  Skala  data  yang  digunakan  adalah  1 sampai  dengan  5.  Untuk  pertanyaan  yang  akan diberikan dalam angket sebanyak 25 pertanyaan.

## 3.1.4 Mean Variabel Kepuasan
Untuk mendapatkan rerata skor tanggapan responden digunakan analisis deskriptif untuk membandingkan kualitas pelayanan  pada  masing-masing  dimensi.  Nilai rata-rata  setiap  pertanyaan  dihitung  setelah responden  mengisi  kuesioner  pada  skala  1 sampai 5.
Gambar 3. Report Nilai Mean
3.2 Pengujian Validity dan Reliability
3.2.1 Pengujian Validity
Kuesioner  perlu  dilakukan  Uji  validitas sebelum  diproses  lebih  lanjut  untuk  menilai validitasnya.  Koefisien  korelasi  antara  skor masing-masing  atribut  untuk  setiap  responden
dan  skor  total  jawaban  akan  dihitung.  [19]. Perhitungan tersebut menghasilkan nilai korelasi antara  skor  soal  dengan  skor  keseluruhan.  Hasil ini  kemudian  dibandingkan  dengan  r  tabel dengan  taraf  signifikansi  0,01,  dan  jumlah responden  sebanyak  110.  Dihitung  dengan  df  = n-2 108 dan r tabel 0,2446. Butir soal dinyatakan valid  jika  r  hitung  >  r  tabel,  sedangkan  item pertanyaan  dinyatakan  valid  jika  r  hitung  >  r tabel.
3.2.2 Pengujian Reliability Dengan menggunakan pendekatan Cronbach's  Alpha,  uji  reliabilitas  digunakan untuk  mengetahui  tingkat  konsistensi  jawaban responden terhadap item pertanyaan berdasarkan pengetahuan responden terhadap pertanyaan.

## 3.3 Pengolahan CSI
Metode Customer  Satisfaction  Index
(CSI) digunakan untuk melihat kualitas pelanyanan  yang  diberikan  Hotel  Rudang Berastagi  kepada  tamu.  Perhitungan  penelitian ini  dilakukan  dengan  bahasa  pemrograman Python menggunakan Google Colab . Nilai  weight  score (WS)  merupakan pembagian  antara  weight  score  (WF)  dengan mean  satisfaction  score (MSS),  didapatkan dengan rumus [20]:

## Gambar 3. Penghitungan WS
Nilai  akhir  dari  tingkat  kepuasan  para tamu  yang  menginap  di  hotel  Rudang  Berastagi dihitung  dengan  metode Customer  Satisfaction Index (CSI)  atau  Indeks  Kepuasan  Pelanggan. Dalam  penelitian  ini,  perhitungan  CSI  adalah sebagai berikut:
Gambar 4. Penghitugan CSI
Dari hasil perhitungan Customer Satisfaction  Index (CSI),  nilai  kepuasan  tamu Hotel  Rudang  Berastagi  secara  keseluruhan terhadap  kualitas  pelayanan  adalah  sebesar 78.4%. Nilai CSI yang diperoleh dapat diartikan bahwa  tamu  yang  menginap  di  hotel  Rudang Berastagi  puas  terhadap  pelayanan yang diberikan.

## 3.4 Visualisasi Data Hasil Implementasi
Visualisasi data secara keseluruhan pada proses  perhitungan  Customer  Satisfaction  Index (CSI)  dalam  menilai  kepuasan  tamu  Hotel Rudang Berastagi disajikan pada gambar 4.
Gambar 4. Kumpulan Nilai Pertanyaan

## 4. KESIMPULAN
Dalam  perhitungan  kepuasan  tamu Hotel  Rudang  Berastagi  melalui  kusioner sebanyak 110 responden didapatkan hasil bahwa para  tamu  puas  dengan  pelayanan  yang diberikan  oleh  Rudang  Hotel  Berastagi  dengan tingkat  kepuasaan  sebesar  78,4%  menggunakan metode Customer  Satisfication  Index (CSI). Menurut  pertanyaan  kuesioner  yang  telah disebar  disimpulkan  bahwa  pertanyaan  nomor  1 dengan  isi  pertanyaan  memiliki  interior  kamar yang  lengkap,  nyaman,  bersih,  dan  tertata dengan  baik  mendapat  nilai  mean  yang  paling tinggi sebesar 4,27%.

## 5. REFERENSI
[1] D. Handayani, D. R. Hadi, F. Isbaniah, E.
Burhan,  and  H.  Agustin,  “Corona  Virus Disease  2019,” J.  Respirologi  Indones. , vol.  40,  no.  2,  pp.  119–129,  2020,  doi:
10.36497/jri.v40i2.101.
[2] S.  Sinaga,  “Analisis  Indeks  Kepuasan Konsumen  Terhadap  Kualitas  Pelayanan Hotel  Internasional  Sibayak  Berastagi,” Skripsi.  Medan    Fakulltas  Ekon.  dan Bisnis, Univ. Sumatera Utara , 2018. [3] F.  N.  A.  Rahma  and  T.  A.  Kristianto, Desain  Interior  Budget  Hotel  untuk Backpacker dengan Konsep Persahabatan  Asia ,  vol.  6,  no.  2.  2017. doi: 10.12962/j23373520.v6i2.27445. [4] S. Jaya, “Analisis faktor-faktor kepuasan konsumen  pada  rumah  makan  Geprek Bensu  di  Bandar  Lampung.,”  pp. 13–53,
2018.
[5] B.  A.  B.  Iii  and  M. Penelitian,  “Saifudin Azwar,  Metode  Penelitian  ,  Pustaka Belajar, Yogyakarya, 2004, Hlm 21 44,”
pp. 44–54, 2004.
[6] M.  A.  A.  Jihad,  Adiwijaya,  and  W. Astuti,  “Analisis  sentimen  terhadap ulasan  film  menggunakan  algoritma random  forest,” e-Proceeding  Eng. ,  vol.
8, no. 5, pp. 10153–10165, 2021.
[7] Edric  and  S.  P.  Tamba,  “Prediksi Penyakit Gagal Jantung Dengan Menggunakan  Random  Forest,” J.  Sist.
Inf.  dan  Ilmu  Komput.  Prima(JUSIKOM
PRIMA) ,  vol.  5,  no.  2,  pp.  176–181, 2022, doi: 10.34012/jurnalsisteminformasidanilmuk omputer.v5i2.2445. [8] N.  M.  Janna,  “Konsep  Uji  Validitas  dan
Reliabilitas dengan Menggunakan SPSS,” Artik.    Sekol.  Tinggi  Agama
Islam  Darul  Dakwah  Wal-Irsyad  Kota Makassar , no. 18210047, pp. 1–13, 2020.
[9] S.  M.  Widodo  and  J.  Sutopo,  “Metode Customer Satisfaction Index (CSI) Untuk Mengetahui  Pola  Kepuasan  Pelanggan pada  E-commerce  Model  Business  to Customer,” J. Inform. Upgris , vol. 4, no. 1, pp. 38–45, 2018.
[10] P.  N.  Lhokseumawe,  K.  Pengantar, rahayu  deny  danar  dan  alvi  furwanti Alwie,  A.  B.  Prasetio,  and  R.  Andespa, “Tugas  Akhir  Tugas  Akhir,” J.  Ekon.
Vol. 18, Nomor 1 Maret201 , vol. 2, no. 1, pp. 41–49, 2020.
[11] Y.  Siyamto,  “Kualitas  Pelayanan  Bank Dengan  Menggunakan  Metode  IPA  Dan CSI  Terhadap  Kepuasan  Nasabah,” J. Ilm. Ekon. Islam , vol. 03, no. 01, pp. 63– 76, 2017.
[12] Yuli  Mardi,  “Data  Mining :  Klasifikasi Menggunakan  Algoritma  C4  .  5  Data mining  merupakan  bagian  dari  tahapan proses Knowledge Discovery in Database (  KDD  )  .  Jurnal  Edik  Informatika,” J. Edik  Inform. ,  vol.  2,  no.  2,  pp. 213–219, 2019.
[13] Karsito  and  W.  Monika  Sari,  “Prediksi Potensi  Penjualan  Produk  Delifrance Dengan  Metode  Naive  Bayes  Di  Pt. Pangan  Lestari,” J.  Teknol.  Pelita Bangsa , vol. 9, no. 1, pp. 67–78, 2018.
[14] A.  C.  Sitepu,  W.  Wanayumini,  and  Z. Situmorang,  “Analisis  Kinerja  Support Vector  Machine  dalam  Mengidentifikasi Komentar  Perundungan  pada  Jejaring
Sosial,” J.  Media  Inform.  Budidarma , vol.  5,  no.  2,  p.  475,  2021,  doi: 10.30865/mib.v5i2.2923.
[15] D.  F.  Sengkey,  F.  D.  Kambey,  S.  P. Lengkong,  S.  R.  Joshua,  and  H.  V.  F. Kainde, “Pemanfaatan Platform Pemrograman Daring dalam Pembelajaran  Probabilitas  dan  Statistika di Masa Pandemi CoVID-19,” J. Inform. , vol. 15, no. 4, pp. 217–224, 2020.
[16] C. S. D. B. Sembiring, L. Hanum, and S.
P.  Tamba,  “Penerapan  Data  Mining
Menggunakan Algoritma K-Means
Untuk  Menentukan  Judul  Skripsi  Dan Jurnal  Penelitian  (Studi  Kasus  Ftik Unpri),” J.  Sist.  Inf.  dan  Ilmu  Komput.
Prima(JUSIKOM  PRIMA) ,  vol.  5,  no.  2, pp. 80–85, 2022, doi: 10.34012/jurnalsisteminformasidanilmuk omputer.v5i2.2393.
[17] E.  Saut  Parsaoran  Tamba,  “Penerapan Data  Mining  Algoritma  Apriori  Dalam Menentukan  Stok  Bahan  Baku  Pada Restoran  Nelayan,” JUSIKOM  PRIMA (Junal  Sist.  Inf.  Ilmu  Komput.  Prima) ,
vol. 5, no. 2, pp. 97–102, 2022.
[18] S. Abdul  Rochman1,  “ANALISA
KEPUASAN PELANGGAN PADA MINIMARKET XYZ DENGAN METODE COSTUMER SATISFACTION  INDEX  (CSI)  DAN IMPORTANCE PERFORMANCE
ANALYSIS (IPA),” pp. 183–188.
[19] S. Wijaya, “Pelayanan Bagian Keuangan Dengan  Metode  Customer,” J.  Ilm. Rekayasa  dan  Manaj.  Sist.  Informasi, vol. 3, no. 1, pp. 11–17, 2017.
[20] V.  Devani  and  R.  A.  Rizko,  “Analisis Kepuasan  Pelanggan  dengan  Metode Customer  Satisfaction  Index  (  CSI  )  dan Potential  Gain  in  Customer  Value  ( PGCV  ),” J.  Rekayasa  Dan  Manaj.  Sist. Inf. , vol. 2, no. 2, pp. 24–29, 2016.