DOI: https://doi.org/10.53754/iscs.v1i1.11

## ASCARYA
Vol. 1 No. 1 (2021): Islamic Science, Culture, and Social Studies

## IMPLEMENTASI  METODE HEAR  THEM  OUT,  EMPATHIZE,  APOLOGIZE DAN TAKING PROPER ACTION AND FOLLOW UP (HEAD) SEBAGAI PELAYANAN PRIMA BISNIS PERHOTELAN
Yusuf Ihza Mahendra 1 , Dewi Harmin Sutanto 2
12 Universitas Merdeka Malang
Email; yusufihza81@gmail.com
Abstract: The  purpose  of  this  study  was  to  determine  the  effect  of  hotel  service quality on customer satisfaction. This research is a type of library research (library research).  Sources  of  data  that  are  studied  in  this  research  are  books,  scientific articles  from  journals,  papers,  magazines,  etc.  which  are  relevant  to  this  research and can answer the main problems. Meanwhile, the approach used in this research is a  philosophical  approach.  While  the  data  collection  technique  used  is documentation.  To  direct  the  accuracy  and  accuracy  of  the  data  under  study,  the analysis method used is content analysis. The findings of this study indicate that the quality of hotel services is very influential on customer satisfaction. If a hotel can provide  maximum  services  and  products,  the  customers  or  hotel  guests  will  be satisfied.  Conversely,  when  hotel  services  and  products  are  presented  in  a perfunctory  and  unprofessional  manner,  lack  of  management  and  good  service techniques, there will be various kinds of complaints, complaints, and dissatisfaction from customers or hotel guests.
Keywords: Customers, Hotel, Service Quality.

## PENDAHULUAN
Seiring  dengan  meningkatnya  taraf  ekonomi  masyarakat,  kini  kebutuhan  warga Indonesia  sudah  tidak  hanya  berkutat  pada  masalah  sandang,  pangan,  dan  papan, namun  sudah  merambah  kepada  kebutuhan  untuk  berwisata.  Di  tengah  kesibukan masyarakat  era  revolusi  industri  4.0  yang  bisa  dibilang  semakin  padat  ini,  liburan bersama  keluarga  di  tempat-tempat  wisata  menjadi  hal  yang  sangat  dinantikan. Refreshing  ke  tempat  wisata,  menginap  di  hotel,  wisata  kuliner  dan  bercengkerama bersama  keluarga  dirasa  oleh  mayoritas  orang  sebagai  kegiatan  yang  sangat membahagiakan sehingga dapat memompa semangat kerja dan sejenak melepas penat dari beban kerja sehari-hari.
Merespon  hal  itu,  pihak  pemerintah  maupun  swasta  saat  ini  tengah  berupaya menggenjot  pembangunan  dan  peremajaan  sektor  wisata  di  berbagai  daerah.  Daerah- daerah  yang  memiliki  potensi  menjadi  objek  wisata,  dalam  waktu  yang  tidak  lama, kemudian  disulap  menjadi  tempat  yang  sangat  indah,  syahdu,  dan  menghangatkan suasana batin. Karena itu di sana-sini kini relatif mudah kita temui objek wisata, baik

## IMPLEMENTATION OF HEAR THEM OUT, EMPATHIZE, APOLOGIZE AND TAKING PROPER  ACTION  AND  FOLLOW  UP  (HEAD)  METHODS  AS  PRIMA  BUSINESS HOSPITAL SERVICES
itu wisata budaya, religi, pendidikan, wisata buatan, dan wisata alam yang menyajikan keindahan panorama pegunungan atau pantai.
Karena  adanya  perkembangan  objek  wisata  yang  ada  di  berbagai  daerah,  fenomena demikian  dianggap  peluang  bisnis  bagi  para  pengusaha,  salah  satunya  dengan membangun  hotel  sebagai  sarana  pelengkap  untuk  seorang  wisatawan.  Sesungguhnya pembangunan  hotel  tidak  dimaksudkan  hanya  untuk  menyediakan  fasilitas  penginapan bagi para wisatawan, namun hotel juga menyediakan bagi siapa saja yang membutuhkan penginapan  untuk  beristirahat.  Persaingan  bisnis  hotel  kini  semakin  terasa  lantaran jumlah  hotel  yang  terus  bertambah  di  berbagai  daerah.  Namun  sayangnya  di  tengah persaingan  jasa  layanan  hotel  yang  semakin  lama  kian  menjamur,  masih  saja  sering ditemui  fenomena  pelayanan  hotel  yang  kurang  memuaskan.  Misalnya  fasilitas  yang kurang memberi kenyamanan, pelayanan yang kurang ramah dan kurang perhatian, atau harga  kurang  sebanding  dengan  fasilitas  yang  diperoleh  (Gede  Rendrawan,  Trianasari and Undiksha, 2020).
Karena itu, untuk dapat menarik perhatian para pelanggan atau pelanggan, hotel harus benar-benar  memberikan  pelayanan  yang  maksimal  mungkin  agar  pelanggan  merasa puas dan tidak dirugikan. Seperti halnya penelitian yang dilakukan oleh Normasari pada jurnal  administrasi  bisnis  bahwa  kualitas  pelayanan  memiliki  pengaruh  yang  sangat signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan  perhotelan  (Normasari,  2013)  dan  penelitian panca Winahyunngsih Universitas Muria Kudus yang menyatakan bahwa kepercayaan dan kualitas  pelayanan  secara  parsial  memiliki  pengaruh  yang  positif  terhadap  kepuasan pelanggan  perhotelan  (Panca  Winahyuningsih,  2010).  Untuk  itu  dalam  penelitian  ini mengkaji implementasi metode hear them out, empathize, apologize dan taking proper action and follow up (head) sebagai pelayanan prima bisnis perhotelan .

## METODE
Jenis penelitian ini merupakan penelitian jenis kepustakaan ( library research ). Merujuk pada penelitian ini yang bersifat kepustakaan, maka pengumpulan data, informasi, dan berbagai macam data yang lain bersumber dari kepustakaan (Subagyo, 1991). Literatur- literatur yang bersumber dari jurnal, makalah, majalah, dan media yang relevan dengan kajian  ini  dapat  menjawab  pokok  permasalahan  yang  dijadikan  sebagai  sumber  data. Pendekatan penelitian yang digunakan adalah pendekatan filosofis. Pendekatan filosofis digunakan  untuk  merumuskan  secara  jelas  hakikat  yang  mendasari  konsep-konsep pemikiran  (Zubair,  1990).  Teknik  pengumpulan  data  yang  dilakukan  adalah dokumentasi, sedangkan metode analisis data yang digunakan adalah content analysis.

## PEMBAHASAN

## Konsep Pelayanan Hotel
Hotel  didefinisikan  oleh  para  ahli  dengan  ragam  yang  berbeda,  namun  substansinya ditemui kesamaan. Dalam perspektif American Hotel and Motel Assocition (AHMA), hotel merupakan  suatu  tempat  yang  menyewakan  penginapan,  lengkap  dengan  fasilitas makanan,  minuman  dan  pelayanan  lainnya  untuk  semua  orang  yang  membutuhkan. Menurut pandangan Rumekso, yang dimaksud dengan hotel adalah sebuah bangunan yang di  dalamnya  menyewakan  kamar  penginapan,  restoran  untuk  makan  dan  minum,  dan berbagai  macam  fasilitas  lainnya  seperti  kolam  renang  dan meeting  room (Gede Rendrawan,  Trianasari  and  Undiksha,  2020).  Sedangkan  dalam  perspektif  I  Gusti  Bagus, hotel  merupakan  sebuah  bangunan  yang  menyediakan  akomodasi  penginapan,  makan, minum, dan dan berbagai fasilitas lain yang dikelola secara professional (Utama, 2016).
Hotel  biasanya  disewa  oleh  orang-orang  yang  memiliki  kepentingan  di  sekitar  hotel untuk  keperluan  seperti  bisnis,  rapat,  wisata,  dan  lain  sebagainya,  sehingga mengharuskan mereka untuk tinggal sementara waktu. Jika dahulu hotel hanya menjual jasa  penginapan,  seiring  perkembangannya  kini  Industri  perhotelan  mengembangkan bisnisnya  dengan  cara  memadukan  antara  produk  dan  layanan.  Produk  yang  dijual misalnya  adalah  kamar  dengan  suasana  yang  mewah  karena  desain  bangunan  baik interior  dan  eksterior  yang  elegan.  Selain  itu  hotel  juga  menjual  produk  berupa makanan dan minuman yang disediakan di restoran hotel serta beragam fasilitas lainnya yang tentu sangat memanjakan pelanggan. Sementara layanan yang dijual adalah sikap yang ramah dan keterampilan yang cakap dan sigap dari karyawan hotel dalam melayani pelanggan (Baetie, 2018)
Pada  dasarnya  pelayanan  bisa  disebut  sebagai  tindakan  seseorang  atau  sekelompok orang  untuk  memenuhi  kebutuhan,  baik  secara  langsung  ataupun  tidak.  Terdapat pandangan  lain  yang  berbeda  secara  redaksi  namun  sama  secara  substansi  yaitu  dari Moenir  yang  menjelaskan  bahwa  pelayanan  merupakan  aktivitas  orang  lain  yang dilakukan secara langsung untuk memenuhi kebutuhan (M. Nur Rianto, 2010). Pelayanan juga  dapat  diartikan  sebagai  segala  tindakan  atau  perbuatan  yang  bersifat intangible (tidak    berwujud    fisik)  yang  ditawarkan  oleh  suatu  pihak  kepada  pihak  lain,  namun tidak bisa menghasilkan kepemilikan sesuatu (Philip Kotler dan Keller, 2009). Sedangkan kualitas  pelayanan  yaitu  parameter  kesuksesan  pelayanan  yang  dapat  dilihat  dari tingkat  kepuasan  pihak  yang  memperoleh  pelayanan  (Ratminto  dan  Winarsih,  2013) . Pelayanan  dengan  tingkat  kepuasan  tinggi  bisa  didapatkan  ketika  pihak  yang  dilayani memperoleh  pelayanan  yang  maksimal  dan  sesuai  dengan  harapan  dan  kebutuhannya.
Karena  itu,  jika  ingin  memperoleh  predikat  tinggi  dalam  hal  pelayanan,  pihak  yang melayani harus memberikan layanan yang prima dan maksimal.
Dalam  sebuah  buku  yang  berjudul  “manajemen  jasa”  karangan  Fandy  Tjiptono, Parasuraman  dan  kawan-kawan  (Tjiptono,  2005)  mengatakan  bahwa  kualitas  layanan adalah sebuah konsep yang memiliki lima dimensi:

## 1. Reliability (Kehandalan)
Kehandalan  ( reliability )  merupakan  kompetensi  memberikan  pelayanan  secara professional, cekatan, tepat, dan tentunya memuaskan.
2. Assurance (Jaminan/Kepastian)
Jaminan  kepastian  memiliki  arti  bahwa  pelayanan  yang  dilakukan  benar-benar berlandaskan  pada  kompetensi  yang  terampil,  cakap,  sopan,  ramah,  menghadirkan keamanan  dan  kenyamanan  sehingga  memberi  jaminan  atau  kepastian  pelayanan yang bermutu tinggi.

## 3. Empathy (Empati)
Empati  adalah  memperhatikan  pelanggan  secara  tulus    dan  bersifat  individual  atau pribadi dengan berusaha memahami dan mengakomodasi permintaan pelanggan dan memberikan  pelayanan  kepada  pelanggan  dengan  sebaik-baiknya  tanpa  melihat status sosial pelanggan (Baetie, 2018).
4. Tangibles
Tangibles adalah  memberikan  pelayanan  kepada  pelanggan  dengan  hal-hal  yang kasat  mata.  Sehingga  pelayanan  dalam  konteks  ini  erat  kaitannya  dengan  fasilitas fisik untuk melayani.

## 5. Responsiveness (Daya tanggap )
Dimensi  ini  merefleksikan  komitmen  perusahaan  untuk  memberikan  pelayanan kepada pelanggan secara responsif, cepat, tepat, akurat, dan sigap.
Sedangkan  kepuasan  pelanggan  dalam  perspektif  Irawan  (Handi  Irawan,  2009)  adalah akumulasi  penggunaan  produk  dan  jasa  dari  pelanggan.  Kepuasan  pelanggan  dapat terlihat  dari  hasil  testimonial  yang  positif  setelah  membeli  atau  memakai  produk tersebut,  karena  produk  yang  dikonsumsi  menunjukkan  kualitas  yang  baik.  Setiap transaksi baru tentu akan memberi pengalaman baru yang akan mempengaruhi tingkat kepuasan  pelanggan.  Biasanya  pelanggan  yang  puas  atas  sebuah  pelayanan  akan mengapresiasi  kepada  produsen  atau  penyedia  jasa.  Bahkan  sangat  memungkinkan untuk mereka berbagi rasa dan pengalaman dengan orang lain. Testimoni-testimoni dari pelanggan  tersebut  yang  kemudian  akan  dijadikan  referensi  bagi  pengembangan

## Vol. 1 No. 1 (2021): Islamic Science, Culture, and Social Studies
perusahaan  yang  bersangkutan.  Karena  itu,  jika  kepuasan  pelayanan  terjadi  akan terwujud  relasi  yang  saling  menguntungkan  (simbiosis  mutualisme)  diantara  penyedia jasa  atau  pelanggan.  Pendeknya,  kepuasan  pelanggan  akan  terjadi  ketika  perusahaan atau  penyedia  jasa  dapat  menghadirkan  produk  yang  bermutu,  pelayanan  yang  prima, serta harga dan aspek lainnya yang menjawab semua harapan atau bahkan malampaui harapan pelanggan (Rangkuti, 1997).

## Standar Pelayanan Bisnis Perhotelan
Di era globalisasi seperti sekarang ini, hotel sudah menjadi hal yang sangat penting bagi masyarakat khususnya para pelaku bisnis dan wisatawan. Karena itu, persaingan bisnis perhotelan  menjadi  semakin  ketat  dan  kompetitif  sekali.  Supaya  bisnis  hotel  yang ditawarkan  dapat  bersaing  dengan  baik,  maka  pengusaha  harus  dapat  menghadirkan model  pelayanan  hotel  yang  sesuai  dengan  standar  bisnis  dan  standar  kenyamanan keluarga, antara lain:

## 1. Mudah dijangkau Secara Online
Pada  zaman  seperti  sekarang  ini  di  mana  dunia  sudah  berada  dalam  genggaman, maka  layanan  perhotelan  memerlukan  suatu  sistem  informasi  yang  berbasis  pada teknologi  dan  informasi.  Digitalisasi  sistem  manajemen  dan  informasi  hotel  tentu akan  membantu  dan  memudahkan  activitias  marketing  promosi  dan  transaksi penyewaan  kamar  hotel  bagi  para  pengelola  sekaligus  pelanggan  hotel.  Selain membantu  dan  memudahkan,  digitalisasi  pelayanan  hotel  juga  akan  lebih mempercepat  pelayanan  ketimbang  pelayanan  yang  bersifat  manual.  Dengan  kata lain,  bisnis  perhotelan  yang  menerapkan  sistem  informasi  manajemen  berbasis teknologi  informasi  akan  dapat  dikelola  lebih  mudah,  cepat,  akurat,  efektif,  dan efisien. Merespon fenomena tersebut maka dibuatlah aplikasi sistem informasi hotel berbasis android yang bisa diakses melalui android yang dapat memberikan mobilitas lebih  bagi  pelanggannya.  Karena  itu,  jika  bisnis  perhotelan  ingin  terus  dapat kompetitif  dengan  yang  lainnya,  ia  harus  mengimplementasikan  model  manajemen sistem informasi berbasis teknologi informasi yang dapat diakses melalui smart phone android para pelanggan (Haryo Wicaksono, 2019).
2. Letak yang Strategis
Posisi  keberadaan  hotel  juga  sangat  menentukan  minat  para  pelanggan.  Pelanggan biasanya  mencari  sebuah  hotel  yang  memiliki  letak  strategis.  Pengertian  dari  letak hotel yang strategis dalam konteks ini adalah mudah dijangkau oleh kendaraan umum maupun pribadi, memiliki akses jalan yang baik, tidak pelosok, dan berada di jantung kota.  Letak  hotel  yang  strategis  akan  memudahkan  pelanggan  untuk  melakukan
mobilitas  ke  sana  kemari  untuk  menunaikan  kepentingannya.  Kepentingan- kepentingan  kegiatan  rapat  kerja  kedinasan,  seminar,  workshop,  dan  meeting dengan klien bisnis sering digelar di pusat kota. Oleh karena itu hotel yang memiliki posisi strategis masih lebih digemari daripada hotel yang berada jauh dari pusat kota (SAM, 2012).
3. Fasilitas Hotel yang Memadai
Fasilitas  hotel  menjadi  salah  satu  hal  yang  sangat  dipertimbangkan  oleh  pelanggan dalam menentukan hotel mana yang akan dijadikan untuk tempat beristirahat. Dalam perspektif (Sulastiyono, 2011) fasilitas hotel merupakan sejumlah perlengkapan fisik yang  disediakan  pihak  hotel  untuk  memudahkan  para  pelanggan  dalam  beraktivitas atau  berkegiatan,  sehingga  berbagai  kebutuhan  fisik  para  pelanggan  hotel  bisa dipenuhi ketika menginap di hotel. Ketika fasilitas yang disuguhkan oleh pihak hotel semakin  menarik,  berkualitas  dan  lengkap,  maka  kepuasan  pelanggan  hotel  akan berpotensi  tercapai  dan  sangat  memungkinkan  untuk  kembali  menginap  (Wahyuni, Yuliana and Pramudia, 2016). Berbagai keluhan pelanggan hotel yang sering dialami adalah bermuara pada dua hal,  yakni pada hal pelayanan pegawai hotel yang kurang baik serta fasilitas fisik hotel yang kurang memuaskan lantaran rusak atau memang tidak ada (Hidayati, 2014).
4. Pelayanan yang Ramah
Kualitas  pelayanan  hotel  yang  ditampilkan  oleh  para  pegawai  atau  karyawan  hotel juga  menjadi  hal  yang  sangat  menentukan  bagi  para  pelanggan  hotel  dalam menentukan pilihan untuk menginap di sebuah hotel. Sejumlah survei yang dilakukan oleh  para  peneliti  terkait  pelayanan  hotel,  didapati  hasilnya  yang  menjelaskan bahwa  hotel  dengan  pelayanan  yang  ramah,  perhatian,  sopan,  dan  memuaskan sangat  diminati  oleh  para  pelanggan.  Sebaliknya  hotel  yang  melayani  pelanggannya secara ala kadarnya akan sepi dari pelanggan. Oleh sebab itu, para pengusaha hotel harus  memberikan  pelatihan-pelatihan  khusus  dan  serius  untuk  para  karyawan pengelola  hotel  supaya  dapat  menghadirkan  pelayanan  yang  memuaskan  bagi pelanggan (Baetie, 2018).
5. Ramah Anak
Salah  satu  terobosan  pengembangan  fasilitas  hotel  yang  cukup  menarik  perhatian masyarakat  adalah  hadirnya  fasilitas  hotel  yang  ramah  terhadap  anak.  Salah  satu konsep dalam hotel ini adalah menghadirkan kenyamanan dan keramahan bagi anak. Sebab  di  hotel  tersebut,  anak-anak  dapat  bermain  dengan  riang  gembira  lantaran disediakan  sejumlah  mainan  anak-anak  yang  sangat  menarik  dan  dapat membahagiakan  anak-anak  tentunya.  Konsep  hotel  ini  juga  menyediakan  pelayanan
babysitting profesional  yang  memungkinkan  anak-anak  bebas  bermain  di  area permainan  secara  aman.  Ketika  anak  merasa  bosan  bermain,  anak-anak  dapat dialihkan untuk berenang bersama di kolam renang outdoor yang luas.
Dari  penjelasan  di  atas  maka  dapat  disimpulkan  bahwa  jika  perhotelan  hendak memaksimalkan  kepuasan  pelanggan  hendaknya  memenuhi  standar  minimal  konsep pelayanan  perhotelan  seperti  yang  di  ulas  sebelumnya.  Ketika  pelayanan  dan  produk hotel  disajikan  secara  ala  kadarnya,  kurang  professional,  kurang  manajemen,  teknik pelayanan  yang  kurang  baik,  maka  akan  memunculkan  berbagai  macam  komplain, keluhan, dan rasa tidak puas dari pelanggan atau pelanggan hotel.

## Urgensi dan Implementasi Metode HEAD dalam Pelayanan Hotel
Sebagaimana  dijelaskan  di  atas,  bisnis  perhotelan  termasuk  kategori  bisnis  yang bergerak  di  sektor  penawaran  jasa,  yaitu  dengan  cara  menyediakan  dan  menawarkan penginapan  dengan  berbagai  macam  fasilitasnya  kepada  siapa  pun  pelanggan  yang memerlukan untuk menginap. Menghadirkan serangkaian pelayanan yang prima kepada pelanggan  bukan  merupakan  sebuah  pekerjaan  yang  mudah.  Dalam  setiap  aktivitas pelayanan  tentu  tidak  ada  satu  hotel  yang  dapat  terhindar  dari  kekurangan  dan komplain  pelanggan.    Kendati  ada  juga  hotel  yang  mengklaim  dirinya  mempunyai pelayanan yang luar biasa ( service excellent ), ketidakpuasan atau minimal keluhan dari para  pelanggan  hampir  dapat  dipastikan  akan  selalu  ada.  Dari  kondisi  semacam  ini, barangkali  dapat  ditarik  sebuah  kesimpulan  bahwa  keluhan  atas  pelayanan  pelanggan hotel memang tidak dapat dihilangkan, namun tetap dapat diminimalisir ( minizing the complaint ).
Hotel  dengan  berbagai  macam  fasilitasnya  dapat  dikatakan  identik  dengan  yang namanya  kemewahan  serta  menghadirkan  kenyamanan  bagi  setiap  pelanggannya. Namun  walaupun  demikian,  realitanya  masih  ditemui  masalah-masalah  yang  berkaitan dengan  fasilitas  hotel  dan  mengganggu  kenyamanan  para  pelanggan.  Misalnya, penelitian yang dilakukan oleh  (Gede Rendrawan, Trianasari and Undiksha, 2020) yang menjelaskan  tentang  sejumlah  kekurangan  pelayanan  sebuah  Hotel Holiday  Inn  Resort Baruna Bali di Bali.
Terdapat keluhan-keluhan pelanggan hotel yang seringkali muncul di permukaan, mulai dari kurang memuaskannya pelayanan karyawan hotel sampai dengan kondisi fisik hotel yang  kurang  memberikan  kenyamanan.  Kurang  memuaskannya  staf  hotel  dalam melayani pelanggan misalnya kurang responsif, kurang sigap, kurang tepat, dan kurang empati.  Sementara  kekurangan  pada  segi  bentuk  bangunan  fisik  hotel  misalnya  desain

## ASCARYA
Vol. 1 No. 1 (2021): Islamic Science, Culture, and Social Studies
interior  dan  eksterior  kamar  yang  kuno,  posisi  soket  listrik  yang  kurang  strategis sehingga  cukup  merepotkan,  tirai  yang  kurang  tebal  sehingga  sinar  matahari  dapat menembus  ruangan  kamar  dan  mengurangi  kenyamanan  di  dalam  kamar,  wifi  yang lemot,  seprai  dan  selimut  yang  sudah  lama,  AC  yang  berisik,  TV  yang  kurang  prima, makanan dan minuman yang kurang lezat, dan masih banyak lagi.
Keluhan-keluhan  hotel  demikian  selaras  dengan  pandangan  Norwel,  yang  menjelaskan bahwa  terdapat  tiga  jenis complaints pelanggan  diantaranya, pertama, mechanical complaints yaitu  keluhan  yang  disampaikan  pelanggan  sehubungan  dengan  tidak berfungsinya  suatu  peralatan  yang  diperoleh  dari  suatu  interaksi  pelayanan  seperti kerusakan AC, listrik, dan aliran air panas . Kedua, attitudinal complaints yaitu keluhan akibatnya munculnya sikap negatif yang ditampilkan oleh petugas pelayanan pada saat berhadapan  dengan  pelanggan .  Ketiga,  service-related  complaint yaitu  keluhan  yang berhubungan  dengan  hal-hal  yang  berhubungan  dengan  pelayanan  itu  sendiri  seperti check  in ternyata  kamar  belum  siap  sehingga  terpaksa  pelanggan  harus  menunggu, sehingga  pelanggan  bosan. Unusual  complaints yaitu  keluhan  pelanggan  yang  di  mata petugas  keluhan  yang  tidak  wajar  (aneh ) (Gede  Rendrawan,  Trianasari  and  Undiksha, 2020) .
Untuk  menghadirkan  pelayanan  yang  prima  kepada  pelanggan  hotel  memang memerlukan  sumber  daya  yang  berkualitas  dan  memiliki  kompetensi  khusus  dalam bidangnya.  Sumber daya inilah yang nantinya  bertugas  untuk menjalankan operasional hotel  sekaligus  memainkan  peran  pelayanan  kepada  semua  pelanggan  yang memerlukan.  Menurut  (Soenarno,  2006),  terdapat  metode  yang  ditawarkan  para  ahli dalam  menghadirkan  pelayanan  ( service )  yang  prima  kepada  pelanggan.  Metode  ini memiliki misi untuk meminimalisir keluhan-keluhan pelanggan yang potensial terjadi di sebuah  hotel.  Berbagai  keluhan  pelanggan  tersebut  dapat  diatasi  dengan mengimplementasikan metode yang lazim disingkat dengan HEAT, yakni hear them out, empathize,  apologize dan taking  proper  action  and  follow  up .  Metode  HEAT  adalah kepanjangan  dari hear  them  out yang  bermakna  mendengarkan  secara  seksama, emphatize yang bermakna turut serta merasakan apa yang dialami orang lain, apologize yang bermakna rendah hati dan meminta perkenan kepada pelanggan dan taking action and follow up adalah menindaklanjuti dan menangani segala bentuk keluhan pelanggan. Berikut  akan  sedikit  diulas  mengenai  metode  HEAT  dalam  menghadirkan  pelayanan prima di sebuah hotel.
Pertama, hear them out . Mendengarkan segala bentuk keluhan pelanggan hotel secara seksama  ( hear  them  out )  adalah  merupakan  hal  yang  sangat  penting  supaya  tidak terjadi kesalahpahaman ( miss  communication) di antara pelayan hotel  dan pelanggan. Mendengarkan  segala  bentuk  keluhan  pelanggan  harus  dengan  seksama  dan  tidak membantah walau sedikitpun ketika pelanggan menyebutkan segala bentuk keluhannya. Pegawai  hotel  harus  aktif  memperhatikan  dan  bahkan  harus  melihat  mata  pelanggan dengan  penuh  perhatian,  keseriusan  dan  kerendahhatian.  Supaya  segala  keluhan tersebut  dapat  direkam  dengan  sempurna  dan  sebagai  wujud  keseriusan  kita  dalam melayani pelanggan maka dalam hal ini pegawai hotel harus membawa kertas dan pena untuk  mencatatnya.  Terakhir,  ketika  mendengarkan  dan  berkomunikasi  dengan pelanggan  para  pegawai  hotel  juga  harus  benar-benar  menghargai  ( respect). Jangan sampai  terkesan  acuh  dan  menyepelekan,  sebab  pelanggan  adalah  raja  yang  harus dilayani dengan sebaik mungkin oleh penyedia jasa.
Kedua, Empathize . Dalam  pandangan  (Soenarno,  2006), empathize memiliki  makna menunjukkan rasa turut merasakan apa yang dirasakan orang lain atau empati kepada pelanggan  kemudian  dengan  responsif  dan  cepat  mencarikan  solusinya.  Sedangkan menurut  perspektif  (Thoha,  2000),  empati  adalah    merasakan  apa  yang  dialami  oleh orang  lain  dengan  cara  memahami  posisinya,  memahami  asal  mereka,  memahami posisinya sekarang, dan memahami mau kemana mereka  hendak pergi. Dalam konteks melayani  pelanggan  hotel,  para  pegawai  hotel  harus  memiliki  empati,  merasakan  apa yang dirasakan pelanggan, dan memahami keadaan dan posisi pelanggan. Dengan sikap empati pegawai hotel demikian maka akan terjadi komunikasi yang sehat antara kedua belah pihak. Pihak pelanggan merasa diperhatikan, dipahami, dan dihormati, sementara pihak  pegawai  hotel  juga  tidak  mudah  marah  karena  memahami  kondisi  dan  posisi pelanggannya.
Ketiga ,  Apologize .  Dalam  perspektif  (Soenarno,  2006), apologize memiliki  makna meminta perkenan atau maaf kepada pelanggan. Meminta maaf di sini berarti bersikap rendah  hati  kepada  pelanggan  dengan  tanpa  membedakan  status  sosial  pelanggan. Permintaan  maaf  ini  harus  dilakukan  dengan  rendah  hati  dan  penuh  dengan  ketulusan hati.  Sekurang-kurangnya  terdapat  dua  metode  permintaan  maaf  kepada  pelanggan hotel,  yakni  melalui  lisan  ataupun  tulisan.  Secara  lisan,  permintaan  maaf  dapat disampaikan  langsung  dengan  penuh  rendah  hati  dan  sopan.  Sementara  secara  tulisan dapat melalui apologize letter yang ditandatangani oleh General Manager (GM).

## ASCARYA
Vol. 1 No. 1 (2021): Islamic Science, Culture, and Social Studies
Keempat,  taking  action  and  follow  up .  Metode  ini  merupakan  metode  terakhir  dari metode  HEAT  yang  memiliki  sub  indikator  yaitu  klarifikasi,  solusi,  persetujuan  dan mengambil tindakan serta follow up . Setelah mendengarkan segala bentuk keluhan dari pelanggan  secara  perhatian,  penuh  perasaan,  penuh  empati,  dan  penuh  kesopanan, langkah  selanjutnya  adalah  menindaklanjuti  segala  keluhan  tersebut  secara  aktif, responsif, dan cepat. Jangan sampai keluhan-keluhan tersebut berhenti karena dicatat di  buku  saja,  namun  harus  segera  ditindaklanjuti  dan  dicarikan  solusinya.  Selanjutnya untuk  mengucapkan  terima  kasih  kepada  pelanggan  atas  kritik  dan  keluhan  tersebut termasuk berupaya untuk memperbaikinya.
Pendeknya, metode HEAT sangat penting untuk diimplementasikan sebuah hotel dalam rangka  untuk  menghadirkan  pelayanan  hotel  yang  prima.  dengan  metode  HEAT, diharapkan  dapat  memberikan  kenyamanan  fisik  maupun  psikis  bagi  setiap  pelanggan yang  datang.  Dengan  fasilitas  dan  pelayanan  yang  nyaman  tersebut,  maka  dapat memberikan  kesan  positif  sekaligus  kepuasan  maksimal  bagi  pelanggan,  sehingga dengan sendirinya pelanggan datang kembali, bahkan ada pelanggan yang rela memberi informasi kepada orang lain. Fenomena semacam ini tentu sangat menguntungkan pihak hotel  karena  memiliki  nama  baik  di  tengah-tengah  masyarakat  sekaligus  secara  tidak langsung membantu pihak marketing dalam memasarkan hotel kepada masyarakat.

## KESIMPULAN
Untuk  memenuhi  kepuasan  pelanggan  bisnis  perhotelan  dalam  hal  kepuasan pemanfaatan  pelayanan  jasa  perhotelan,  hendaknya  para  pebisnis  jasa  perhotelan menerapkan  standar  minimal  pelayanan  hotel  yang  sesuai  dengan  konsep  bisnis perhotelan.  Pada  artikel  ini  penulis  menemukan  metode  yang  tepat  yang  dapat  di gunakan  untuk  pengembangan  kepuasan  pelanggan  yaitu  metode hear  them  out, empathize,  apologize  dan  taking  proper  action  and  follow  up (HEAT)  yang  mana metode  ini  mengusung  konsep  pelanggan  adalah  raja  sehingga  pelayan  harus  mampu mendengarkan  keluhan  dan  permintaan  pelanggan.  Pelayan  harus  mampu  berusaha memiliki  rasa  yang  sama  dengan  pelanggan  dalam  hal  pelayanan,  selalu  rendah  hati, dan cepat tanggap dalam menindaklanjuti permintaan pelanggan.

## DAFTAR PUSTAKA
Baetie,  D.  (2018)  ‘PENGARUH  KUALITAS  PELAYANAN  TERHADAP  KEPUASAN  TAMU  DI HOTEL NIAGARA PARAPAT PROVINSI SUMATERA UTARA’, JOM FISIP , 5(1).
Gede Rendrawan, Trianasari, A. A. N. Y. M. M. and Undiksha (2020) ‘Jenis Keluhan dan Cara Penanganan  Keluhan  di  Hotel  Holiday  Inn  Resort  Baruna  Bali’, Jurnal  Manajemen Perhiotelan dan Pariwisata , 3(1). Available at:
file:///C:/Users/ACER/Downloads/28996-57979-1-SM.pdf.
Handi Irawan (2009) Indonesia Customer Satisfacation . Jakarta: PT. Alex Media Computindo.
Haryo  Wicaksono,  D.  L.  (2019)  ‘STRATEGI  KEUNGGULAN  BERSAING  HOTEL  BUDGET  DI
AREA KEMANG - JAKARTA SELATAN’, Jurnal IKRA-ITH Humaniora , 3(3).
Hidayati, S . H. dan A. (2014) ‘Pengaruh Fasilitas Dan Pelayanan Terhadap Kualitas Jasa Hotel Berbintang  Di  Bengkulu  (Studi  Kasus  Pada  Hotel  Rio  Asri)’, Jurnal Ilmiah STIE MDP , 4(1).
M. Nur Rianto (2010) Dasar- Dasar Pemasaran Bank Syari’ah, . Bandung: Alfabeta.
Normasa ri,  S.  (2013)  ‘PENGARUH  KUALITAS  PELAYANAN  TERHADAP  KEPUASAN PELANGGAN, CITRA PERUSAHAAN DAN LOYALITAS PELANGGAN Survei  padaTamu Pelanggan  yang  Menginap  di  Hotel  Pelangi  Malang’, Jurnal  Administrasi  Bisnis  S1 Universitas Brawijaya .
Panca  Winahyuningsih  (20 10)  ‘Pengaruh  Kepercayaan  Dan  Kualitas  Pelayanan  Terhadap
Kepuasan Pelanggan Pada Hotel Griptha Kudus’, Issn : 1979-6889 Pengaruh .
Philip Kotler dan Keller, K. L. (2009) Manajemen pemasaran . Jakarta: PT. index.
Rangkuti,  F.  (1997) Analisis  SWOT  Teknik  Membedah  Kasus  Bisnis .  Jakarta:  PT.  Gramedia. Pustaka Utama.
Ratminto dan Winarsih, A. S. (2013) Manajemen Pelayanan . Yogyakarta: Pustaka Pelajar.
SAM,  M.  I.  (2012) STRATEGI  PEMASARAN  UNTUK  MENINGKATKAN  PENJUALAN  KAMAR  DI HOTEL ARYADUTA MEDAN . UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN.
Soenarno, A. (2006) Front Office Management . Yogyakarta: Andi Publisher.
Subagyo, J. (1991) Metode Penelitian dan Praktek . Jakarta: Rhineka Cipta.
Sulastiyono, A. (2011) Manajemen Penyelenggaraan Hotel . Bandung: Alfabeta.
Thoha, M. (2000) Perilaku Organisasi Konsep dasar dan aplikasinya . Jakarta: PT Raja Grafindo Persada.
Tjiptono, F. (2005) Manajemen jasa . Yogyakarta: Andi Publisher.
Utama, I. G. B. R. (2016) Pemasaran Pariwisata . Yogyakarta: Andi Publisher.

## ASCARYA
Vol. 1 No. 1 (2021): Islamic Science, Culture, and Social Studies
Wahyuni,  C.,  Yuliana  and  Pramudia,  H.  (2016) PENGARUH  FASILITAS  KAMAR  TERHADAP KEPUASAN  TAMU  DI  HOTEL  HYATT  REGENCY  YOGYAKARTA .  UNIVERSITAS  NEGERI PADANG.
Zubair, A. B. dan A. C. (1990) Metodologi Penelitian Filsafat . Yogyakarta: Kanisius.

## Copyright (c) 2021 Yusuf Ihza Mahendra and Dewi Harmin Sutanto
This  work  is  licensed  under  a Creative  Commons  Attribution-NonCommercial  4.0 International License .