EKSPLORASI FAKTOR-FAKTOR KEPUASAN KONSUMEN DI ROUTER COFFEE

## Oki Galuh Saputra
International Business Management, Universitas CIputra E-mail: Ogaluh@student.ciputra.ac.id
Abstract : Router Coffee is one of the cafe business in Surabaya that already has enough consumers. Opinions,  perceptions,  and  customer  satisfaction  have  an  important  role  for  a  company.  This  study aims  to  determine  what  factors  are  related  to  consumer  satisfaction  in  Router  Coffee  by  using  the factors  of  service  quality,  product  quality,  price,  or  relationship  marketing.  The  existence  of  this research  is  expected  to  be  used  as  input  Router  Coffee  company  to  further  develop  and  improve  the company  through  customer  satisfaction  in  accordance  with  existing  theory.  Data  collection  method used  by  the  author  in  this  study  is  the  interview  and  documentation.  The  study  involved  seven respondents,  three  Router  Coffee  customers  with  a  one-week  visit  intensity,  two  customers  with  two- week visit intensity, and two new customers who first visited Router Coffee. Data analysis technique in this  research  is  divided  into  three  stages  namely,  data  reduction,  data  presentation,  and  drawing conclusion. The result of this research indicate that the factor of service quality, product quality, price, and  relationship  marketing  have  related  to  consumer  satisfaction  in  Router  Coffee.  This  decision  is taken  by  the  authors  of  several  things:  the  results  of  interviews  to  selected  consumers,  the  results  of internal and external documentation company. By knowing the factors related to consumer satisfaction in  Router  Coffee  expected  the  company  can  make  these  factors  as  a  reference  to  achieve  customer satisfaction, so the company is expected to improve better earnings in the future.
Keywords : Customer satisfaction, quality of service, quality of product, price, relationship marketing
Abstrak: Router  Coffee  merupakan  salah  satu  pelaku  bisnis  kafe  di  Surabaya  yang  sudah  memiliki konsumen dengan jumlah cukup banyak. Pendapat, presepsi, dan kepuasan konsumen memiliki peran penting bagi suatu perusahaan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui faktor – faktor apa saja yang berkaitan dengan kepuasan konsumen di Router Coffee dengan menggunakan faktor kualitas layanan, kualitas produk, harga, atau relationship marketing. Adanya penelitian ini diharapkan dapat dijadikan sebagai masukan perusahaan Router Coffee agar dapat lebih berkembang dan memperbaiki perusahaan melalui kepuasan konsumen sesuai dengan teori yang ada.Metode  pengumpulan data  yang digunakan penulis dalam penelitian ini adalah wawancara dan dokumentasi. Penelitian ini melibatkan tujuh orang responden yaitu tiga orang konsumen Router Coffee dengan intensitas kunjungan satu minggu sekali, dua  orang konsumen  dengan  intensitas  kunjungan  dua minggu  sekali,  dan  dua  orang  konsumen  yang baru pertama kali mengunjungi Router Coffee. Teknik analisis data dalam penelitian ini dibagi kedalam tiga  tahap  yaitu,  reduksi  data,  penyajian  data,  serta  penarikan  kesimpulan.Hasil  dari  penelitian  ini menunjukan  bahwa  faktor  kualitas  layanan,  kualitas  produk,  harga,  dan relationship  marketing memiliki  keterkaitan  akan  kepuasan  konsumen  di  Router  Coffee.  Keputusan  ini  diambil  oleh  penulis dari beberapa hal yaitu hasil wawancara kepada konsumen yang terpilih, hasil dokumentasi internal dan eksternal  perusahaan.  Dengan  mengetahui  faktor  yang  berkaitan  akan  kepuasan  kosumen  di  Router Coffee diharapkan perusahaan dapat menjadikan faktor – faktor tersebut sebagai acuan untuk mencapai kepuasan konsumen, sehingga perushaan diharapkan dapat meningkatkan laba yang lebih baik di masa yang akan datang.
Kata  Kunci :  Kepuasan  Konsumen,  Kualitas  Layanan,  Kualitas  Produk,  Harga, Relationship Marketing

## PENDAHULUAN
Asosiasi  Pengusaha  Kafe  dan  Restoran  Indonesia  (Apkrindo)  Jawa  Timur  memprediksi  jumlah restoran  dari  berbagai  kelas  akan  bertumbuh  15%  tahun  2015  seiring  dengan  percepatan  pembangunan infrastruktur  di  Jawa  Timur,  terutama  di  Kota  Surabaya.  Ketua  Apkrindo  Jatim  Tjahjono  Haryono  pun mengatakan dalam sebuah artikel online di bisnis.com bahwa setiap tahunnya rata – rata jumlah restoran, kafe, dan depot di Jawa Timur ini tumbuh sekitar 10%. ( www.bisnis.com,2014 )
Router  Coffee  merupakan  salah  satu  pelaku  bisnis  kafe  di  Surabaya.  Router  Coffee  saat  ini menempati  lokasi  yang  baru  di  Jl.Nginden  Semolo  52  Surabaya.  Router  Coffee  memiliki  lokasi  yang strategis  dikarenakan  sangat  berdekatan  dengan  kampus  yang  ada  di  daerah  sekitar  Jl.Nginden  semolo. Router  Coffee  memiliki  lokasi  yang  cukup  luas  hingga  mampu  menampung  sekitar  60  hingga  75 pengunjung  sekaligus.  Router  Coffee  memiliki wi-fi yang  memiliki  kecepatan  internet  hingga  5MBPS dalam kondisi kafe ramai dengan 2 server wi-fi didalam kafe. Menu minuman di Router Coffee memiliki banyak  variasi  dimulai  dari  kopi,  coklat, sparkling , variant  tea , hazelnut ,  wedang  uwuh,  dan  minuman yang  lainnya.  Harga  produk  yang  ditawarkan  Router  Coffee  cukup  terjangkau  dengan  kisaran  harga  Rp 14.000 hingga Rp 22.000.
Router Coffee dari awal membuka kafe hingga berada di lokasi yang baru saat ini memiliki banyak konsumen  yang  silih  berganti  berkunjung  di  kafe.  Konsumen  Router  Coffee  pada  lokasi  yang  lama  ada yang  loyal  dan  ada  pula  yang  tidak  loyal  terhadap  Router  Coffee.  Konsumen  yang  tidak  loyal  terhadap Router  Coffee  selalu  menghilang  dan  tidak  pernah  kembali  lagi  ke  Router  Coffee, sedangkan  konsumen yang loyal di Router Coffee kembali lagi ke Router Coffee.
Konsumen  memiliki  banyak  tanggapan  tentang  Router  Coffee,  hal  ini  bisa  dilihat  dari  kritik  dan saran yang disampaikan konsumen ke Router Coffee baik secara langsung melalui perseorangan ataupun melalui  kotak  kritik  dan  saran.  Kritik  yang  disampaikan  konsumen  sangat  beragam,  berikut  contoh beberapa kritik yang disampaikan konsumen ke Router Coffee:
“ Sandwich nya kurang renyah” Ibu Enny (43 tahun) “Kopinya gak cocok kalau diminum dingin” Nirma (24 tahun) “ Pelayanannya terlalu lambat” Andri (- tahun) “Harganya lumayan tapi promonya kurang lama” Nurdi ( -tahun) “Coklatnya terlalu manis, tapi drumstiknya enak” Idda (32 tahun)
Konsumen banyak memberikan saran, namun hingga saat ini Router Coffee hanya membandingkan saja, dan  Router  Coffee  sama  sekali  belum  pernah  meneliti  akan  kepuasan  konsumen  yang  ada  di  Router Coffee. Menurut Hasan (2014) kepuasan konsumen dapat dijadikan suatu tujuan perusahaan dan sebagai indikator yang baik untuk meningkatkan penjualan.

## LANDASAN TEORI

## KEPUASAN KONSUMEN
Menurut Hasan (2014), secara umum kepuasan konsumen merupakan suatu konsep yang telah lama dikenal  dalam  teori  dan  aplikasi  pemasaran,  kepuasan  pelanggan  merupakan  suatu  tujuan  yang  esensial bagi aktivitas bisnis, dipandang sebagai salah satu indikator terbaik untuk meraih laba di masa yang akan mendatang.

## Gambar 1 Model Kepuasan – Ketidakpuasan konsumen
Gambar 1 menerangkan bahwa kepuasan pelanggan tergantung pada (1) tipe respons kognitif, afektif, dan  emosional  terhadap  produk  yang  digunakan,  khususnya  ketika  konsumen  membandingkan  kinerja yang  ia  rasakan  dengan  harapannya,  dan  intesitas  respon  seperti  sangat  kuat,  sangat  puas,  netral,  sangat senang,  dan  sejenisnya,  (2) fokus  respon terutama  yang  berkaitan  jenis  produk,  konsumsi,  keputusan
Produk Perusahaan
Harapan Terhadap Kualitas produk Evaluasi Kinerja Atribut Produk Pemakaian Produk Respon Kognitif
Respons emosional Kepuasan / Ketidakpuasan
pembelian,  staf  penjual  toko,  dan  sejenisnya,  (3) timing  respons yaitu  respon  yang  muncul  setelah mengkonsumsi, setelah pembelian, akumulasi pengalaman dan sejenisnya (Hasan, 2014).

## Faktor Yang Berkaitan Dengan Kepuasan Konsumen
Hasan  (2014)  menjelaskan  bahwa  kepuasan  konsumen  harus  dilakukan  secara  berkala  agar  dapat menilai  setiap  perubahan  yang  terjadi  dalam  suatu  perusahaan.  Untuk  mengetahui  kepuasan  konsumen penulis  menggunakan  beberapa  faktor  diantaranya  faktor  kualitas  layanan,  kualitas  produk,  harga  dan relatinship marketing.

## Kualitas Layanan
Menurut Bateson & Hoffman (2011), dalam kualitas layanan ada lima dimensi yang dicakup Service Quality (SERVQUAL), lima dimensi tersebut antara lain:
a. Keberwujudan ( Tangibles) adalah aspek yang berhubungan dengan fasilitas yang nampak (fisik), perlengkapan, personel, dan materi komunikasi.
Contoh: penampilan fisik pelayan kafe
b. Kehandalan ( Realibilty) adalah suatu  aspek yang berhubungan dengan kemampuan mewujudkan layanan yang sesuai standar perusahaan.
Contoh: kemampuan memenuhi kebutuhan konsumen (menu yang ada selalu tersedia)
c. Daya Tanggap ( Responsiveness) adalah beberapa aspek yang berhubungan dengan kecepatan, dan tanggap dalam memberikan layanan kepada konsumen.
Contoh: seorang pelayan memberikan layanan yang baik ke konsumen. (sesuai standar operasional prosedur perusahaan)
d. Jaminan (Assurance) adalah beberapa aspek yang berhubungan dengan jaminan atas layanan yang diharapkan oleh konsumen.
Contoh: pemahaman akan produk, dan memberikan keamanan akan produk kepada konsumen.
e. Empati ( Emphaty) merupakan beberapa aspek yang berhubungan dengan kemampuan memahami komunikasi secara emosional terhadap konsumen.
Contoh: mampu memahami keinginan konsumen akan suatu produk.

## Kualitas Produk
Router Coffee merupakan perusahaan yang bergerak dalam bidang food and baverage . Oleh karena itu  dalam  penelitian  ini,  penulis  menggunakan  dimensi  kualitas  makanan  dan  minuman sensory oleh Bennion dan Secheule (2010) : a. Apperance
Penampilan  cenderung  menjadi  kesan  pertama  pada  suatu  makanan,  kualitas  yang  ditampilkan seperti warna, bentuk, konsistensi, ukuran dan desain, tanpa penampilan yang menarik, makanan tersebut akan merusak selera konsumen.
b. Taste
Rasa melibatkan sensasi yang timbul dari rangsangan indra pengecap yang dapat timbul yaitu : manis, asam, pahit, asin, umami dan gurih.
c. Odor
Aroma segar pada makanan dapat memberikan rangsangan bagi seseorang untuk mencoba atau mencicipi makanan.
d. Texture
Tekstur  mencakup  sifat-sifat  yang  dapat  dirasakan  dengan  jari-jari,  lidah  atau  gigi.  Ini  adalah atribut  penting  yang  mempengaruhi  konsumen  sikap  dan  preferensi  untuk  makanan  yang berbeda. Tekstur pada umumnya mencakup : renyah, tender , berair dan firm.

## Harga
Tjiptono  dan  Diana  (2015),  menjelaskan  bahwa  harga  merupakan  suatu  nilai  yang  potensial  dan memiliki kepantasan, harga yang pantas dan terjangkau dapat menjadikan konsumen merasa puas.

## Relationship Marketing
Relationship marketing menurut Payne dan Pennie (2013) adalah suatu strategi yang dikembangkan untuk  mendorong  loyalitas,  interaksi,  kepuasan,  dan  hubungan  jangka  panjang  dengan  konsumen. Relationship  marketing dirancang  untuk  membangun  hubungan  yang  kuat  dengan  konsumen  melalui
informasi  yang  diberikan  kepada  konsumen  dan  pendekatan  secara  terbuka  dengan  konsumen  melalui komunikasi yang terbuka kepada konsumen.

## METODOLOGI PENELITIAN

## Deskripsi Penelitian
Penelitian ini menggunakan pendekatan atau metode kualitatif. Menurut Sugiyono (2014), pendekatan atau  metode  kualitatif  berfungsi  untuk  dapat  menggambarkan  dan  lebih  memahami  makna  di  balik  data- data yang muncul. Tujuan dilakukannya penelitian ini dengan pendekatan metode kualitatif adalah untuk mendapatkan hasil ekplorasi dari kepuasan konsumen di Router Coffee secara mendalam.

## Subjek Penelitian
Menurut  Sugiyono  (2014),  informan  adalah  sumber  dari  data  (subjek  penelitian)  dalam  suatu penelitian  kualitatif.  Sugiyono  (2013)  juga  menjelaskan  bahwa purposive  sampling merupakan  teknik pengambilan sampel data melalui pertimbangan tertentu. Pengambilan data oleh penulis dilakukan dengan cara  mencari  konsumen  Router  Coffee  untuk  dijadikan  subjek  penelitian,  jumlah  responden  ada  tujuh orang  yang  dimana  responden  memiliki  usia  sekitar  17  hingga  50  tahun  dan  konsumen  tersebut  dipilih berdasarkan  kriteria  kunjungan  ke  Router  Coffee  satu  minggu  sekali  sebanyak  tiga  orang,  dua  minggu sekali sebanyak dua orang, dan konsumen baru pertama kali datang sebanyak dua orang.

## Metode Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan dua cara yaitu :
1. Wawancara
Menurut  Sugiyono  (2014),  untuk  mendapatkan  gambaran  dari  permasalahan  yang  ada  lebih lengkap, maka penulis perlu melakukan wawancara tidak terstruktur kepada responden yang terkait didalam objek penelitian. Dalam wawancara secara tidak terstruktur penulis bisa menggunakan cara “berputar-putar baru menukik” yang dimana pada awalnya yang dibicarakan adalah hal yang terkait dengan  tujuan,  apabila  sudah  mulai  terbuka  kesempatan  untuk  menanyakan  sesuatu  yang  menjadi tujuan, maka sesegera mungkin untuk ditanyakan.
2. Dokumentasi
Menurut  Herdiansyah  (2010)  dokumentasi  merupakan  salah  satu  metode  pengumpulan  data kualitatif dengan menganalisis dokumen yang telah dibuat oleh subjek sendiri atau oleh orang lain tentang  subjek.  Metode  ini  melibatkan  pengumpulan  data  internal  dan  eksternal  perusahaan.  Data internal  yang  dikumpulkan  dalam  penelitian  ini  berupa  dokumen  perusahaan  seperti  sejarah perusahaan  berupa  laporan  keuangan  perusahaan,  dan  hasil  wawancara  kepada  konsumen perusahaan. Data eksternal yang digunakan dalam penelitian ini berupa dokumentasi dari penelitian terdahulu, buku, dan jurnal yang terkait.

## Validitas dan Reabilitas
Sugiyono (2014) menjelaskan bahwa validitas  merupakan suatu ketepatan antara data  yang terjadi pada  objek  penelitian,  reliabilitas  berkenaan  dengan  konsistensi  dari  data.  Menurut  Herdiansyah  (2010), reabilitas  dalam  penelitian  kualitatif  diartikan  kepada  tingkat  kesesuaian  data  atau  uraian  yang dikemukakan  oleh  subjek  dalam  kondisi  yang  sebenarnya.  Pada  penelitian  ini  untuk  menguji  validitas penelitian,  penulis  menggunakan trianggulasi sumber.  Menurut  Sugiyono  (2014)  trianggulasi  sumber merupakan teknik pengumpulan data dengan wawancara kepada beberapa sumber data.

## Metode Analisis Data
Data  yang  telah  diuji  validitas  da  realibilitasnya  menggunakan  trianggulasi  akan  dianalisis  secara kualitatif. Miles dan Huberman dalam Sugiyono (2014) mengemukakan bahwa tahapan dalam analisis data kualitatif  dilakukan  secara  terkait  dan  berlangsung  secara  terus  menerus  sampai  tuntas,  sehingga  data tersebut  mencapai  titik  jenuh.  Tahapan  dalam  analisis  data  yaitu  reduksi  data, display data,  dan kesimpulan.
Tahapan penelitian yang dilakukan sebagai berikut:

## Reduksi data
1. Mengumpulkan data dan  menyeleksi  data  yang berkaitan. Data yang digunakan adalah data wawancara ke konsumen Router Coffee

## Kesimpulan
4. Perbandingan faktor-faktor kepuasan konsumen.
5. Melihat  faktor  mana  saja  yang  berpengaruh  sangat  kuat  akan  kepuasan konsumen.

## HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

## Profil Objek dan Subjek Penelitian
Objek  dalam  penelitian  ini  adalah  kafe  yang  bernama  Router  Coffee,  perusahaan  ini  berdiri  pada bulan April 2013 dan bergerak di bidang food and beverage . Router Coffee didirikan oleh 3 orang, dengan target pasar Router Coffee adalah kalangan mahasiswa, karyawan serta wiraswasta dengan usia 17 hingga 50 tahun. Router Coffee memiliki lokasi yang cukup luas hingga mampu menampung sekitar 60 hingga 75 pengunjung  sekaligus.  Router  Coffee  memiliki wi-fi yang  memiliki  kecepatan  internet  hingga  5MBPS dalam kondisi kafe ramai dengan 2 server wi-fi didalam kafe. Menu minuman di Router Coffee memiliki banyak  variasi  dimulai  dari  kopi,  coklat, sparkling , variant  tea , hazelnut ,  wedang  uwuh,  dan  minuman yang  lainnya.  Harga  produk  yang  ditawarkan  Router  Coffee  cukup  terjangkau  dengan  kisaran  harga  Rp 14.000  hingga  Rp  22.000  saja.  Router  Coffee  terletak  di  jl.  Nginden  semolo  52  Surabaya,  lokasi  Router Coffee dekat dengan area kampus (Perbanas, Untang, Unitomo), rumah sakit, hotel serta area retail.
Subjek didalam penelitian ini adalah konsumen dari Router Coffee dengan kriteria tertentu, berikut adalah kriteria subjek sebagai responden penelitian. Jumlah responden yang dipilih penulis ada tujuh orang yang  dimana  responden  memiliki  usia  sekitar  17  hingga  50  tahun  dan  konsumen  tersebut  dipilih berdasarkan  kriteria  kunjungan  ke  Router  Coffee  satu  minggu  sekali  sebanyak  tiga  orang,  dua  minggu sekali  sebanyak  dua  orang, dan  konsumen  baru  pertama  kali  datang  sebanyak  dua  orang.  Berikut  adalah profil dari konsumen Router Coffee yang terpilih:
Tabel 1 Profil Konsumen No Nama Jenis Kelamin Umur Durasi Kedatangan 1 Kia Wanita 22 Tahun Satu Minggu sekali 2 Adil Paramarta Pria 54 Tahun Pertama Kali 3 Eka R Filiantari Wanita 29 Tahun Satu Minggu sekali 4 Faramudia Ulfa Wanita 20 Tahun Dua Minggu sekali 5 Jumriani Wanita 20 Tahun Dua Minggu sekali 6 Nadif Afif Pria 22 Tahun Pertama kali 7 Nirmala Dewi Wanita 26 Tahun Satu Minggu sekali

## Sumber : Data diolah
Tabel  profil  konsumen  merupakan  konsumen  yang  terpilih  sebagai  subjek  penelitian  yang memenuhi kriteria penulis. Penulis memilih konsumen bernama Kia, Eka R Filiantari, dan Nirmala Dewi dikarenakan para konsumen tersebut merupakan konsumen yang memiliki durasi kunjungan kurang lebih satu minggu sekali ke Router Coffee. Hal ini dilakukan karena konsumen tersebut lebih mengetahui akan Router  Coffee  dan  diharapkan  konsumen  tersebut  dapat  lebih  terbuka  akan  mengutarakan  kesan  dan pesannya  untuk  Router  Coffee.  Penulis  memilih  konsumen  bernama  Faramudia  Ulfa,  dan  Jumriani dikarenakan para konsumen tersebut merupakan konsumen yang memiliki intensitas kunjungan ke Router Coffee kurang lebih sekitar dua minggu sekali, hal ini dilakukan karena konsumen dengan kunjungan dua minggu  sekali  diharapkan  memiliki  pandangan  yang  berbeda  dengan  konsumen  yang  intensitas kunjungannya  lebih  sering.  Penulis  memilih  konsumen  bernama  Adil  Paramarta,  dan  Nadif  Afif dikarenakan  konsumen  tersebut  merupakan  konsumen  yang  baru  pertama  kali  berkunjung    di  Router Coffee,  hal  ini  dilakukan  oleh  penulis  dengan  harapan  mencari  tahu  akan  kesan  pertama  dari  konsumen yang baru pertama kali berkunjung di Router Coffee.

## Display data
2. Menganalisis  faktor  yang  dapat  mempengaruhi  kepuasan  konsumen  di  Router Coffee.
3. Membandingkan setiap faktor dengan kepuasan konsumen

## Hasil Analisis Data
Pengumpulan  data  dalam  penelitian  ini  dilakukan  dengan  cara  wawancara  dan  dokumentasi. Wawancara dalam penilitan ini dilakukan oleh penulis terhadap konsumen Router Coffee sebagai sumber penelitian.  Metode  dokumentasi  melibatkan  pengumpulan  data  internal  dan  data  eksternal  perusahaan. Data  internal  yang  dikumpulkan  dalam  penelitian  ini  berupa  dokumen  perusahaan  seperti  sejarah perusahaan  yang  telah  dijelaskan  pada  bab  satu,  dan  dokumentasi  hasil  wawancara  kepada  konsumen perusahaan.  Data  eksternal  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  berupa  dokumentasi  dari  penelitian terdahulu, buku, dan jurnal yang terkait.

## Pembahasan

## Kepuasan Konsumen
Menurut Tjiptono dan Diana (2015), bila kualitas produk lebih besar dibandingkan dengan ekpektasi, maka  yang  dirasakan  konsumen  adalah  kepuasan.  Sebaliknya  jika  kualitas  produk  lebih  kecil  dari ekpektasi,  maka  yang  terjadi  adalah  ketidakpuasan  konsumen.  Konsumen  akan  merasakan  kepuasan apabila  ekpektasi  awal  yang  dipikirkan  sama  atau  lebih  dari  keseluruahan  produk  yang  telah  didapatkan oleh  konsumen. konsumen  dengan  intensitas  kunjungan  satu  minggu  sekai  yang  bernama  Eka  dapat disimpulkan bahwa konsumen tersebut memiliki kepuasan di Router Coffe karena adanya ruang merokok dan konsumen tersebut sudah memiliki produk kesukaannya sendiri di Router Coffee. Konsumen dengan intensitas  kunjungan  dua  minggu  sekali  yang  bernama  Jumriani  juga  merasakan  kenyamanan  tersendiri selama berada di Router Coffee dan konsumen tersebut juga sudah memiliki produk favoritnya sendiri di kafe. Konsumen dengan kunjungan baru pertama kali datang yang bernama Nadif Afif menyatakan bahwa ekspektasi  konsumen  tersebut  telah  dilampaui  bahkan  dilebihi  dikarenakan  dengan  harga  dan  kualitas produk yang melebihi ekpektasi konsumen.

## Kualitas Layanan
Menurut Bateson & Hoffman (2011), dalam kualitas layanan ada lima dimensi yang dicakup Service Quality (SERVQUAL), lima dimensi tersebut antara lain:
a. Keberwujudan ( Tangibles) adalah aspek yang berhubungan dengan fasilitas yang nampak (fisik), perlengkapan, personel, dan materi komunikasi.
Contoh: penampilan fisik pelayan kafe
b. Kehandalan ( Realibilty) adalah suatu aspek yang berhubungan dengan kemampuan mewujudkan layanan yang sesuai standar perusahaan.
Contoh:  kemampuan  memenuhi  kebutuhan  konsumen  (menu  yang  selalu  tersedia,  fasilitas  yang selalu tersedia)
c. Daya Tanggap ( Responsiveness) adalah beberapa aspek yang berhubungan dengan kecepatan, dan tanggap dalam memberikan layanan kepada konsumen.
Contoh: seorang pelayan memberikan layanan yang baik ke konsumen. (sesuai standar operasional prosedur perusahaan)
d. Jaminan (Assurance) adalah beberapa aspek yang berhubungan dengan jaminan atas layanan yang diharapkan oleh konsumen.
Contoh: pemahaman akan produk, dan memberikan keamanan akan produk kepada konsumen.
e. Empati ( Emphaty) merupakan beberapa aspek yang berhubungan dengan kemampuan memahami komunikasi secara emosional terhadap konsumen.
Hasil wawancara  yang telah dilakukan oleh penulis dari segi kualitas  layanan  yang dimana kualitas layanan memiliki lima dimensi yang dicakup dalam (SERVQUAL) menunjukan bahwa, hanya ada empat dimensi yang mencapai kepuasan konsumen Router Coffee yang berkaitan dengan kualitas layanan yaitu keberwujudan ( tangibles ), kehandalan ( realibilty ), daya tanggap ( responsiveness ), jaminan ( assurance ).

## Kualitas Produk
Router Coffee merupakan perusahaan yang bergerak dalam bidang food and baverage . Oleh karena itu  dalam  penelitian  ini,  penulis  menggunakan  dimensi  kualitas  makanan  dan  minuman sensory oleh Bennion dan Secheule (2010) :
a. Apperance
Penampilan  cenderung  menjadi  kesan  pertama  pada  suatu  makanan,  kualitas  yang  ditampilkan seperti warna, bentuk, konsistensi, ukuran dan desain, tanpa penampilan yang menarik, makanan tersebut akan merusak selera konsumen.
b. Taste
Rasa melibatkan sensasi yang timbul dari rangsangan indra pengecap yang dapat timbul yaitu : manis, asam, pahit, asin, umami dan gurih.
c. Odor
Aroma segar pada makanan dapat memberikan rangsangan bagi seseorang untuk mencoba atau mencicipi makanan.
d. Texture
Tekstur  mencakup  sifat-sifat  yang  dapat  dirasakan  dengan  jari-jari,  lidah  atau  gigi.  Ini  adalah atribut  penting  yang  mempengaruhi  konsumen  sikap  dan  preferensi  untuk  makanan  yang berbeda. Tekstur pada umumnya mencakup : renyah, tender , berair dan firm.
Dari  empat  dimensi  kualitas  produk  menurut  Bennion  dan  Secheule  (2010)  yang  terdiri  dari penampilan ( Apperance) , rasa ( Taste) , aroma ( odor) , dan tekstur ( Texture) . Konsumen puas akan produk dari  Router  Coffee  karena  rasa  ( taste) dan  aroma  ( odor) .  Hal  ini  dapat  disimpulkan  sesuai  dengan pernyataan konsumen melalui wawancara yang telah dilakukan oleh penulis.

## Harga
Tjiptono  dan  Diana  (2015),  menjelaskan  bahwa  harga  merupakan  suatu  nilai  yang  potensial  dan memiliki  kepantasan,  harga yang  pantas  dan  terjangkau dapat  menjadikan  konsumen  merasa  puas.  Salah satu faktor yang dapat menjadikan konsumen puas adalah harga yang sesuai dengan keseluruhan produk. Hasil  Wawancara  terhadap  seluruh  kriteria  konsumen  menyatakan  bahwa  harga  yang  ditawarkan  kepada konsumen akan keseluruhan produk dari Router Coffee sesuai dengan harapan konsumen.
Harga  yang  ditawarkan  oleh  Router  Coffee  sudah  dianggap  pantas  dan  terjangkau  oleh  konsumen Router  Coffee.  Hal  ini  menguatkan  bahwa  faktor  harga  dari  keseluruhan  produk  Router  Coffee  juga menentukan akan kepuasan konsumen di Router Coffee. Dalam menentukan harga keseluruhan produknya, Router  Coffee  terlebih  dahulu  melihat  pangsa  pasar  dan  kekuatan  daya  beli  konsumen  di  sekitar  Router Coffee. Router Coffee juga membandingkan harga kompetitor yang ada disekitarnya sebelum menentukan harga  jualnya.  Hal  ini  dilakukan  agar  Router  Coffee  dapat  menjadi  kafe  yang  kompetitif  di  dan  juga diminati konsumen.

## Relationship Marketing
Relationship marketing menurut Payne dan Pennie (2013) adalah suatu strategi yang dikembangkan untuk  mendorong  loyalitas,  interaksi,  kepuasan,  dan  hubungan  jangka  panjang  dengan  konsumen. Relationship  marketing dirancang  untuk  membangun  hubungan  yang  kuat  dengan  konsumen  melalui informasi  yang  diberikan  kepada  konsumen  dan  pendekatan  secara  terbuka  dengan  konsumen  melalui komunikasi yang terbuka kepada konsumen.
Konsumen  Router  Coffee  lebih  memberikan  saran  agar  komunikasi  yang  dilakukan  lebih  terbuka dengan  adanya  kotak  saran  dan  kritik  diperbanyak,  karyawan  lebih  aktif  untuk  berkomunikasi  dengan konsumen seperti menyarankan produk, memberikan salam, dan memberikan informasi mengenai diskon kedepannya untuk Router Coffee.

## Implikasi Manajerial
Penelitian ini  membuahkan ilmu baru mengenai faktor apa saja yang dapat dijadikan referensi akan faktor – faktor kepuasan konsumen di Router Coffee. Hasil dari penelitian ini menunjukan bahwa kualitas layanan,  kualitas  produk,  dan  harga  merupakan  faktor  –  faktor  kepuasan  konsumen  yang  ada  di  Router Coffee.  Tiga  faktor  tersebut  sangat  menunjang  kepuasan  konsumen  di  Router  Coffee,  berikut  penjelasan kaitan dari keempat faktor tersebut dengan kepuasan konsumen di Router Coffee:
1. Kualitas layanan dapat membuat konsumen merasa puas dikarenakan  kualitas layanan Router Coffee  tetap  konsisten    dari  pertama  kali  kafe  berdiri  hingga  penelitian  ini  dibuat.  Hal  ini dikarenakan  Router  Coffee  memiliki  aturan  dan  standar  operasi  yang  harus  dilakukan  oleh karyawan dilapangan dan karyawan Router Coffee mengikuti peraturan yang telah dibuat oleh perusahaan.
2. Kualitas  produk  di  Router  Coffee  dapat  membuat  konsumen  merasa  puas  dikarenakan  Router Coffee  memiliki  standar  kualitas  produk  dan  pengolahan  sebelum  disajikan  ke  konsumen Router Coffee.
3. Harga  di  Router  Coffee  dapat  membuat  konsumen  merasakan  kepuasan,  karena  pada  hasil penelitain dinyatakan bahwa harga yang ditawarkan oleh Router Coffee sudah dianggap pantas dan terjangkau oleh konsumen dari Router Coffee.
4. Relationship  marketing yang  telah  dilakukan  oleh  Router  Coffee  belum  membuat  konsumen Router  Coffee  merasa  puas,  bahkan  konsumen  Router  Coffee  lebih  banyak  memberikan masukan agar komunikasi antar perusahaan dengan konsumen lebih terbuka.

## SIMPULAN DAN SARAN

## Simpulan
Penelitian ini dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui faktor-faktor apa saja yang berkaitan akan kepuasan  konsumen  di  Router  Coffee  dengan  menggunakan  faktor  kualitas  layanan,  kualitas  produk, harga, atau relationship marketing . Metode pengumpulan data yang digunakan penulis dalam penelitian ini adalah wawancara dan dokumentasi. Untuk mendapatkan data dari responden yang lengkap, maka penulis melakukan  wawancara  tidak  terstruktur  kepada  responden  yang  terkait  didalam  objek  penelitian.  Dalam metode dokumentasi penulis menggunakan data dokumentasi internal dan eksternal perusahaan.
Penulis  memperoleh  simpulan  bahwa  faktor  –  faktor  yang  berkaitan  dengan  kepuasan  konsumen adalah faktor kualitas layanan, kualitas produk, harga, dan relationship marketing . Keputusan ini diambil dari  beberapa  hal  yaitu  hasil  wawancara  ke  konsumen  terpilih  yang  telah  ditentukan  oleh  penulis, dokumentasi internal dan eksternal perusahaan, dan tujuan perusahaan untuk mendapatkan laba yang lebih baik di masa yang akan mendatang.

## Saran
1.    Saran  untuk Router Coffee  agar kepuasan  konsumen  dan  beberapa  faktornya  dapat  dijadikan  sebagai salah satu pendukung penting perusahaan untuk mendapatkan laba yang lebih besar di masa yang akan datang.
2.  Faktor  kualitas  produk,  kualitas  layanan,  harga,  dan relationship  marketing dapat  digunakan  untuk menjaga dan meningkatkan kepuasan konsumen di Router Coffee.
3.    Penelitian  selanjutnya  disarankan  untuk  menambahkan  atau  menggunakan  faktor  -  faktor  lain  yang berkaitan dengan kepuasan konsumen agar mendapatkan data yang lebih meluas.

## Keterbatasan Penelitian
Penulis  memiliki  waktu  yang  terbatas  dalam  melakukan  penelitian,  sehingga  responden  yang terpilih hanya konsumen Router Coffee dan tidak sampai kepada konsumen kompetitor dari Router Coffee.

## DAFTAR PUSTAKA
Ariyanigsih,  W.  (2013). pengaruh  usaha-usaha  relationship  marketing  di  UD  Sulkarina  Brass,  Juwana Terhadap Loyalitas Konsumen , 0-73.
Babin, & Haris. (2011). CB2. USA: South Western Cengage Learning.
Basir, M., Modding, B., Kamase, J., & Hasan, S.  (2015). Effect oif Service Quality, Orientation Service and  Pricing  on  Loyalty  and  Customer  Satisfaction  in  Marine  Transportation  Service. Journal  of Humanities and Social Science Invention .
Bennion, & Scheule. (2010). Introductory Food. Prentice Hall. Hasan,  A.  (2014). Marketing  dan  Kasus-Kasus  Pilihan. Yogyakarta:  Center  for  Academic  Publishing Service.
Herdiansyah,  H.  (2010). Metode  Penelitian  Kualitatif  Untuk  Ilmu-Ilmu  Sosial. Jakarta:  Salemba Humanika.
Hoffman, K. D., & Bateson, J. E. (2011). Service Marketing: concepts, strategies, & cases. USA: Cengage Leraning.