Jurnal Administrasi Bisnis Volume 8, Nomor 1, Maret 2019, pp. 53-63 P-ISSN: 2252-3294 E-ISSN: 2548-4923
Analisis Faktor-Faktor Yang Memengaruhi Kepuasan Pengguna Layanan Go-Ride (Studi Pada Mahasiswa Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas
Diponegoro)
Septi Puspitasari 1,* & Widayanto 2 1,2 Departemen Administrasi Bisnis, FISIP, Universitas Diponegoro, Semarang, Indonesia *Email: septi300996@gmail.com
Abstract:  This  research  aims  to  determine  factor  which  the  biggest  contribution  to  satisfaction  Go-Ride service  users.  Satisfaction  was  measured  by  five  initial  factors,  service  quality,  price,  perceived  ease, perceived  usefulness  and  online  servicescape.  This  type  research  is  explanatory  research.  The  sampling technique  non  probability  sampling  with  purposive  sampling  and  accidental  sampling.  Samples  taken  100 respondents  using  Go-Ride  services  in  Undip  FISIP.  The  results  showed  form  five  variables  with  65 indicators only  24 indicators met the value KMO MSA  and can be factor analysis, total variance explaned and rotated component matrix forms three components, hereinafter referred service quality, perceived ease and perceived usefulness, regression test stages shows service quality, perceived ease, perceived usefulness partially  and  simultaneously  have  positive  and  significant  influence  user  satisfaction,  perceived  usefulness was  dominant  influence  user  satisfaction.  Researcher  suggestions  to  improve  service  quality,  especially responsiveness  service,  implementation  the  most  effective  route  selection  according  user's  wishes, implementation reference coupon strategy.
Abstraksi:  Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  faktor  yang  memiliki  kontribusi  terbesar  dalam kepuasan pengguna  layanan Go-Ride. Kepuasan dalam penelitian ini  diukur dengan lima  faktor awal  yaitu kualitas pelayanan, harga, persepsi kemudahan, persepsi manfaat dan online servicescape. Tipe penelitian ini adalah  explanatory  research.  Teknik  pengambilan  sampel  menggunakan  teknik  non  probability  sampling dengan  purposive  sampling  dan  aksidental  sampling.  Sampel  yang  diambil  sebanyak  100  responden pengguna layanan Go-Ride di FISIP UNDIP. Hasil penelitian menunjukan dari lima variabel  yang diajukan dengan  65  indikator  hanya  24  indikator  yang  memenuhi  nilai  KMO  MSA  dan  dapat  dilakukan  analisis faktor,  lalu  pada  total  variance  explaned  dan  rotated  component  matrix  membentuk  tiga  komponen  yang selanjutnya  disebut  kualitas  pelayanan,  persepsi  kemudahan  dan  persepsi  manfaat,  tahapan  uji  regresi menunjukkan hasil bahwa  kualitas pelayanan, persepsi kemudahan, dan persepsi manfaat secara parsial dan simultan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pengguna,  persepsi manfaat memiliki pengaruh  paling  dominan  terhadap  kepuasan  pengguna.  Saran  peneliti  kepada  PT  Aplikasi  Karya  Anak Bangsa  untuk  meningkatkan  kualitas  pelayanan  terutama  kesigapan  pengemudi  saat  pelayanan,  penerapan strategi  pemilihan  rute  paling  efektif  menapai  tujuan  sesuai  keinginan  pengguna,  strategi  kupon  referensi untuk peningkatan rekomendasi layanan Go-Ride.
Keywords: perceived ease, perceived usefulness, service quality, user satisfaction

## Pendahuluan
Perkembangan teknologi informasi yang semakin  maju  dewasa  ini  telah  membawa perubahan  yang  besar  dan  inovasi  dari penggabungan  antara  teknologi  komputer dan  telekomunikasi  yang  berhasil  adalah internet.  Di  Indonesia  dengan  jumlah penduduk  lebih  dari  200  juta  jiwa  pengguna telepon  genggam  dan  internet  terhitung cukup besar. Data dari laman We Are Social, menunjukkan data pengguna telepon genggam  di  Indonesia  dalam  kurun  waktu dari Januari tahun 2014 hingga Januari tahun
2017  mengalami  kenaikan  yang  cukup  besar yakni  sebanyak  89  juta  dengan  presentase kenaikan sebesar 30 persen  dengan  kenaikan tertinggi  terjadi  dalam  kurun  waktu  satu tahun  terakhir  yaitu  pada  tahun  2016  ke tahun 2017.
Data  dari  Asosiasi  Jasa  Penyelenggara Internet Indonesia (APJII) perilaku pengguna internet di Indonesia berdasarkan penggunaan  internet  terbagi  ke  dalam  dua kategori  konten  yang  sering  dikunjungi. Konten  media  sosial  merupakan  salah  satu konten  yang  sering  dikunjungi  pengguna
Internet,  facebook  masih  merajai  sebagai konten  media  sosial  yang  paling  sering dikunjungi  dengan  presentase  sebanyak  54 persen. Konten kedua yang sering dikunjungi pengguna  internet  di  Indonesia  yaitu  konten komersial,  online  shop  atau  e-commerce merupakan konten yang dikunjungi oleh 82,2 juta  pengguna  internet.  Perilaku  masyarakat Indonesia  dalam  menggunakan  internet menjadikan  sebuah  peluang  bagi  para pengusaha  baik  usaha  kecil,  menengah  dan usaha  besar  memanfaatkan  penggunaan  e- commerce  dalam  menjalankan  aktivitas usahanya.
Seluruh  sektor  bisnis  saat  ini  tak terkecuali bisnis transportasi
telah
menerapkan  pemanfaatan  internet  di  dalam kehidupan  bisnis  mereka.  Salah  satu  contoh penggabungan
antara internet, telekomunikasi  dan  penggunaan  mobile application  pada  sektor  bisnis  transportasi yaitu  PT  Aplikasi  Karya  Anak  Bangsa  atau yang  lebih  dikenal  dengan  Go-Jek.  Memulai dengan  layanan  pemesanan  alat  transportasi saat  ini  layanan  Go-Jek  terus  berkembang, dan telah menambah berbagai layanan namun hal  ini  dinilai  kurang  berpengaruh  terhadap peningkatan  jumlah  transaksi.  Senior  Vice President  Business  Intelligence  PT  Aplikasi Karya  Anak  Bangsa,  Crystal  Widjaja  dalam laman online kumparan mengatakan Go-Ride adalah  layanan  paling  sering  di  pesan  oleh pelanggan ketimbang layanan lainnya meskipun  Go-Ride  sebagai  layanan  dengan minat  tertinggi  namun  belum  optimal  dalam meningkatkan jumlah transaksi transaksi.
Berdasarkan  survey  yang  dilakukan YLKI  pada  tahun  2017  diketahui  bahwa  41 persen  konsumen  jasa  transportasi  online mengalami kekecewaan pada saat menggunakan jasa transportasi online. Penelitian  lain  dari  Lembaga  Demografi  FE Universitas Indonesia menyebutkan di https://www.cnnindonesia.com  menunjukkan bahwa  99  persen  pengguna  Go-Jek  ketika ditanya  memang  merasa  puas  menggunakan Go-Jek akan menjawab puas namun sebenarnya  konsumen  memiliki  kekecewaan dan dikarenakan penilaian rating ke pengemudi  harus  baik  maka  konsumen memasukkan rating nilai puas pada aplikasi.
Tabel 1
menunjukkan daftar kekecewaan  konsumen  yang  dihimpun  oleh YLKI.
Tabel 1.  Daftar Kekecewaan Konsumen terhadap Transportasi Online
Sumber: http://ylki.or.id/
Berangkat  dari  permasalahan  di  atas megenai tingkat kekecewaan peneliti melakukan  survey  pendahuluan  kepada mahasiswa  Fakultas  Ilmu  Sosial  dan  Ilmu Poltik  Universitas  Diponegoro,  pemilihan
Universitas Diponegoro
karena diperperbolehkannya transportasi sepeda motor  online  untuk  memasuki  kawasan Universitas  Diponegoro  untuk  melakukan pengantaran  dan  penjemputan  pengguna namun  untuk  pangkalan  memang  hanya tersedia di depan Fakultas Ilmu Budaya yang resmi dari Universitas Diponegoro dan selain itu  diluar  Undip.  Pemilihan  Fakultas  Ilmu Sosial  dan  Ilmu  Politik  dikarenakan  pada selain merupakan fakultas yang dekat dengan pangkalan  resmi  untuk  sarana  transportasi dan  juga  pada  lingkungan  parkiran  FISIP banyak  sekali  pengemudi  layanan  sepeda motor online yang mangkal dan diperbolehkan.
Tabel  2  menunjukkan  hasil  survey pendahuluan  peneliti.  Berdasarkan  pada Tabel  2,  terdapat  banyak  kejadian  yang kurang menyenangkan di alami oleh pengguna layanan Go-Ride. Peneliti melanjutkan pada studi pustaka dan didapatkan banyaknya faktor yang memengaruhi kepuasan salah satunya menurut  Lupiyoadi  &  Hamdani  (2001), Melihat  studi  pustaka  dan  studi  empiris penetapan  variabel  mengalami  kesulitan dengan banyaknya faktor yang memengaruhi peneliti  melakukan  uji  analisis  faktor  untuk meringkas  banyaknya  informasi  yang  di
dapat  dan  menjadi  sebuah  konstruk  sebuah variabel.
Tabel 2.  Kejadian Kurang Menyenangkan Yang Dialami Pengguna Layanan Go-Ride
Sumber: Survey Pendahuluan (2017)
Rumusan  masalah  yang  akan  dibahas dalam  penelitian  ini,  yaitu:  (1)  Apakah faktor-faktor  yang  mempengaruhi  kepuasan konsumen  pengguna  layanan  Go-Ride?; (2)  Apakah  hasil  analisis  faktor,  variabel yang dihasilkan berpengaruh terhadap kepuasan  pengguna  layanan  Go-Ride  baik parsial maupun simultan?.
Tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut:  (1)  Untuk  mengetahui  apa  saja faktor-faktor  yang  mempengaruhi  kepuasan
konsumen  pengguna  layanan  Go-Ride;  (2) Untuk  mengetahui  hasil  analisis  faktor, variabel  yang  dihasilkan  memiliki  pengaruh terhadap  kepuasan  konsumen  pengguna layanan  Go-Ride  baik  parsial  maupun simultan.

## Kajian Teori

## Kepuasan Pelanggan
Menurut  kepuasan  konsumen  dapat didefinisikan  sebagai  suatu  keadaan  di  mana kebutuhan, keinginan dan harapan konsumen dapat  terpenuhi melalui  produk yang dikonsumsi atau digunakan. Kepuasan pelanggan merupakan suatu perasaan baik itu senang  atau  kecewa  seseorang  yang  muncul setelah  membandingkan  antara  harapan dengan  kenyataan  yang  diperoleh,  Perasaan puas  ataupun  perasaan  senang  yang  sangat tinggi  dapat  menciptakan  emosional  dengan perusahaan yang bersangkutan dan pelanggan  yang  puas  juga  lebih  sukar  untuk mengubah pilihan yang diinginkannya (Kotler dan Armstrong, 2011).

## Faktor-Faktor Yang Memengaruhi Kepuasan
Menurut  Lupiyoadi  &  Hamdani  (2001) ada  lima  faktor  utama  yang  perlu  di perhatikan dalam kaitannya dengan kepuasan pelanggan yaitu: Kualitas Produk merupakan salah  satu  faktor  pelanggan  akan  puas  bila hasil  evaluasi  mereka  menunjukkan  bahwa produk  yang  mereka  gunakan  berkualitas. Kualitas Pelayanan merupakan faktor penyebab  kepuasan  pelanggan  akan  merasa puas  bila  mendapatkan  pelayanan  yang  baik atau yang sesuai  dengan  harapan. Emosional Pelanggan  akan  merasa  bangga  dan  yakin bahwa orang lain akan kagum bila seseorang menggunakan produk yang bermerek, kepuasan  yang  diperoleh  bukan  karena kualitas  dari  produk  tetapi  nilai  sosial  yang membuat  pelanggan  menjadi  puas  dengan merek tertentu. Harga Produk yang mempunyai  kualitas  yang  sama  tetapi menetapkan  harga  yang  relatif  murah  akan memberikan  nilai  yang  lebih  tinggi  kepada pelanggannya Biaya dan Kemudahan merupakan faktor yang mempengaruhi kepuasan  dimana  tidak  perlu  mengeluarkan biaya  tambahan  untuk  mendapatkan  suatu
No Hal yang tidak menyenangkan Frekuensi Persentase (%) 1 Pesanan dibatalkan pengemudi / pengemudi membatalkan 4 10,00 2 Pengemudi mengeluh disepanjang perjalanan 3 7,50 3 Kesulitan dalam mencari driver di jam sibuk 3 7,50 4 Kembalian yang tidak tersedia 3 7,50 5 Melakukan Top up driver tetapi tidak masuk saldo Go-Pay 3 7,50 6 Eror aplikasi 5 12,50 7 Harga yang lebih mahal pesaing walaupun sudah pakai Go-Pay 4 10,00 8 Pengemudi ugal- ugalan naik motornya 2 5,00 9 Kurangnya kebersihan dari pengemudinya dan helm 4 10,00 10 Tidak diingatkan pengemudi untuk pakai helm 1 2,50 11 Lamanya menunggu pengemudi datang dan tidak di kabari 3 7,50 12 Pengemudi kadang banyak bicara dan membahas hal sensitive. 3 7,50 13 Gagal dalam melakukan pemesanan pertama kali 2 5,00 TOTAL 40 100
produk  atau  jasa  cenderung  puas  terhadap produk atau jasa tersebut.
Pengajuan Variabel awal dalam penelitian ini didapatkan dari faktor kepuasan pengguna  di  atas.  Kualitas  produk  tidak dimasukkan. Kualitas Pelayanan akan menjadi  variabel  yang  diajukan.  Mengingat bahwa  ini  merupakan  sektor  jasa  maka peneliti  menambahkan  Online  Servicescape (Tjiptono,  2005).  Kualitas  Lingkungan  Fisik merupakan faktor yang mempengaruhi kualitas  jasa  dalam  upaya  peningkatan kepuasan. Selanjutnya Biaya dan Kemudahan pada  faktor  kepuasan  menurut  Lupiyoadi  & Hamdani  (2001)  peneliti  mengkaji  dan memasukkan teori TAM (Technology Acceptance  Model)  dimana  Davis  (dalam Mojtahed,  et  al.,  2011)  mengatakan  bahwa dua  inti  utama  model  penerimaan  teknologi adalah  persepsi  kemudahan  dan  persepi manfaat  dan  mengklaim  bahwa  kesulitan menggunakan sistem informasi dapat disingkirkan  dengan  kegunaan  dan  manfaat sistem, dengan baik memengaruhi penerimaan  dan  kepuasan  pengguna.  Harga merupakan  hal  yang  penting  dan  peneliti mengajukan  harga  sebagai  salah  satu  faktor yang  memengaruhi  kepuasan  dikarenakan pada  survey  pendahuluan  harga  merupakan hal yang disoroti oleh responden.
Sehingga  dalam  penelitian  ini  peneliti mengajukan  lima faktor yang  mempengaruhi kepuasan  diantaranya  Kualitas  Pelayanan, Harga, Persepsi Kemudahan, Persepsi Manfaat dan Online Servicescape.

## Kualitas Pelayanan
Kualitas  merupakan sebuah suatu faktor penting  yang  diberikan  perusahaan  untuk para konsumennya. Menurut Tjiptono (2007) Kualitas pelayanan adalah upaya penyampaian jasa untuk memenuhi
kebutuhan  dan  keinginan  konsumen  serta ketepatan  penyampaian  untuk  mengimbangi harapan  konsumen.  Menurut  Lupiyoadi (2013) Pelayanan merupakan seluruh aktivitas  yang  berusaha  mengkombinasikan nilai  dari  pemesanan,  pemrosesan  hingga pemberian  hasil  jasa  melalui  komunikasi untuk  mempercepat  kerja  sama  dengan konsumen. Pendapat yang dikemukakan oleh
Berry  dan  Parasuraman  (dalam  Kotler  dan Keller,  2016)  Kualitas  pelayanan  sebagai ukuran  seberapa  bagus  tingkat  layanan  yang diberikan  mampu  sesuai  dengan  ekspetasi pelanggan, kualitas pelayanan bisa diwujudkan melalui pemenuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan  pelanggan,  Kualitas  suatu  jasa ditentukan melalui dimensi-dimensinya.

## Harga
Menurut      Schiffman      dan      Kanuk (2010),    yaitu      proses      dimana      individu memilih,  mengatur  dan menafsirkan  stimuli ke  dalam  gambar  yang  berarti  dan masuk akal  mengenai dunia.  Persepsi   mempunyai pengaruh  yang  kuat  bagi konsumen.  Salah satu    faktir    yang    berpengaruh    terhadap konsumen  yaitu persepsi akan harga. Dalam arti    yang    paling    sempit,    harga    adalah jumlah    uang    yang    dibebankan    atas  suatu produk    atau    jasa  (Kotler  &  Keller,    2002). Dalam  arti  luas  harga  adalah  jumlah  dari seluruh  nilai  yang  ditukarkan  konsumen  atas manfaat - manfaat memiliki atau menggunakan    produk    atau    jasa    tersebut (Kotler & Keller,  2002).

## Persepsi Kemudahan
Davis (1989) Kemudahan  di  definisikan sebagai  suatu  tingkat  atau  keadan  dimana seseorang  yakin  bahwa  dengan  menggunkan sistem tertentu tidak diperlukan usaha apapun (free  of  effort).  Davis  (1989)  memberikan beberapa  indikator  perceived  ease  of  use yaitu  ease  of  learn,  controllable,  clear  and understandable,  flexible,  ease  to  become skillful, ease to use. Kemudahan penggunaan didefinisikan  sebagaimana  sejauh  mana seseorang  percaya  bahwa  menggunakan suatu teknologi akan bebas dari usaha.

## Persepsi Manfaat
Davis  (1989)  Persepsi  Manfaat  adalah persepsi  yang  menjelaskan  tentang  tingkatan sejauh  mana  pengguna  dapat  percaya  bahwa dengan  menggunakan  sebuah  teknlogi  akan meningkatkan  kinerjanya.  Persepsi  manfaat merupakan  suatu  keadaan  yang  mana individu  percaya  bahwa  penggunaan  suatu
teknologi tertentu akan meningkatkan kinerjanya.

## Online Servicescape
Konsep  online  servicescape  menurut Harris  &  Goode  (2010)  adalah  faktor-faktor dari  lingkungan  online  yang  timbul  selama proses  penyaluran  jasa.  Untuk  pengukuran online  servicescape  Harris  &  Goode  (2010) membentuk dimensi yaitu Aesthetic appeal , Layout & Functionality , Financial Security.
Gambar 2. Kerangka Konsep Penelitian Sumber: Konsep yang dikembangkan peneliti (2017)

## Hipotesis
Hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini didapatkan setelah
ditemukannya  variabel  yang  berpengaruh terhadap kepuasan pengguna melalui analisis factor.
H 1 :  Diduga  variabel  kualitas  pelayanan berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan pengguna layanan Go-Ride
H 2 :  Diduga  variabel  persepsi  kemudahan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pengguna layanan Go-Ride H 3 :  Diduga  variabel  persespi  manfaat berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pengguna layanan Go-Ride
H 4 :  Diduga  variabel  kualitas  pelayanan, persepsi kemudahan dan persepsi manfaat berpengaruh

## Metode
Dalam penelitian ini tipe penelitian yang digunakan adalah tipe penelitian explanatory dengan  maksud  menjelaskan  pengaruh  satu variabel  dengan  variabel  lainnya.  Penelitian explanatory  juga  bermaksud  memperoleh keterangan, informasi, data mengenai hal-hal yang belum diketahui (Sugiyono, 2008).
Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah seluruh  mahasiswa  angkatan  2015-2018 Fakultas  Ilmu  Sosial  dan  Ilmu  Politik Universitas  Diponegoro  Semarang  telah menggunakan  layanan  Go-Ride.  Peneliti menentukan  penghitungan  ukuran  sampel dengan menggunakan rumus dikutip dari Rao Purba  dan  diketahui  jumlah  sampel  yang didapatkan 94 responden. Pada penelitian ini peneliti  mengambil  100  sampel  dikarenakan menurut  Hair  et  al  (1998)  jumlah  sample yang direkomendasian adalah 100-200 sample.
Peneliti  menggunakan  pendekatan  non- probability  sampling.  Peneliti  menggunakan metode  purposive  sampling  dan  merujuk pada praktik dilapangan menggunakan accidental  sampling,  yang  mana  peneliti bermaksud menggunakan pertimbangan kriteria  sendiri  yang  telah ditetapkan sebelumnya  untuk  pengambilan  sampel secara  kebetulan  bertemu  dengan  peneliti. Adapun  Kriteria  yang  diajukan  peneliti  pada sampel  yang  diharapkan  sesuai,  yaitu:  (1) Mahasiswa  terdaftar  pada  Fakultas  Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas
Diponegoro  Semarang  angkatan  2015-2018; (2)  Pernah  menggunakan  layanan  Go-Ride minimal  sekali;  (3)  Bersedia  untuk  mengisi kuesioner terkait dengan penelitian ini.
Pengujian  Variabel  yang  diajukan  dan hipotesis  yang  diajukan,  digunakan  teknik analisis  faktor  dan  analisis  regresi  yang dioperasikan melalui program SPSS 22.0

## Hasil dan Pembahasan

## Analisis Faktor
Analisis  faktor  merupakan  langkah pertama yang dilakukan oleh peneliti terdapat 5  variabel  awal  yang  diajukan  yaitu  kualitas pelayanan,  harga,  persepsi  kemudahan, persepsi  manfaat,  dan  online  servicescape dengan  65  indikator.  Dari  tahapan  awal dalam  mengukur  dilakukan  dengan  melihat uji Kaiser-Mayer-Oklin Measure of Sampling dan  Adequancy  (KMO  MSA).  Nilai  KMO MSA  yang  dikehendaki  harus  >0,50.  Pada tahanapan ini peneliti harus mengeluarkan 41 indikator  variabel  yang  diteliti  karena memiliki  nilai  KMO  MSA  <  0,5  dan  tidak dapat  dilanjutkan  untuk  analisis  faktor    pada tahapan KMO MSA dilakukan 3 kali tahapan pengujian  sehingga  didapatkan  hasil  sebagai berikut:
Tabel 3. KMO MSA dan Barrtlett’s Test of

## Sphericity Tahap 3
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. ,848 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 1243,524 Df 276 Sig. ,000 Sumber: Data Primer, Diolah (2018)
Pengujian MSA untuk 24 indikator yang tersisa  dinyatakan  lebih  dari  0,50,  berikut nilai MSA indikator variabel:
Tabel 4.  Measure of Sampling Adequancy
(MSA) dan Communalities Tahap 3 No Indikator MSA hitung Communalities 1 KP 1 0,890 0,524 2 KP 2 0,903 0,481 3 KP 5 0,927 0,540 4 KP 6 0,780 0,524
No Indikator MSA hitung Communalities 5 KP 7 0,893 0,426 6 KP 8 0,773 0,568 7 KP 10 0,684 0,200 8 KP 11 0,793 0,478 9 KP 12 0,882 0,566 10 KP 13 0,858 0,588 11 KP 20 0,690 0,153 12 PK 1 0,882 0,660 13 PK 2 0,844 0,754 14 PK 3 0,802 0,571 15 PK 4 0,870 0,722 16 PK 5 0,831 0,577 17 PK 6 0,715 0,187 18 PM 1 0,848 0,732 19 PM 2 0,873 0,754 20 PM 3 0,857 0,694 21 PM 4 0,919 0,644 22 PM 5 0,841 0,294 23 OS 2 0,810 0,284 24 OS 3 0,807 0,642 Sumber: Data Primer, Diolah (2018)
Hasil  Total  Variance  Explaned  6 indikator  memiliki  eigenvalues  ≥1  peneliti mengambil  3  komponen  yang  mewakili 52,011 persen keseluruhan 24 indikator yang dianalisis  dikarenakan  pada  komponent pertama  hingga  ketiga  memiliki  nilai  paling besar  untuk  dapat  mewakili  keberagaman indikator keseluruhan.
Tabel 5. Hasil Total Variance Explaned
C o mp o n en t Initial Eigenvalues Rotation Sums of Squared Loadings Tota l % of Va rian ce Cum u lative % Tota l % of Va rian ce Cum u lative %
1 8,536  35,567 35,567 4,638  19,324 19,324 2 2,192 9,131 44,698 4,456  18,565 37,889 3 1,755 7,312 52,011 3,389  14,122 52,011 4 1,246 5,193 57,204 5 1,238 5,157 62,361 6 1,050 4,375 66,736 7 ,989  4,120 70,855 8 ,836  3,481 74,337 9 ,764  3,182 77,519 10 ,647  2,697 80,216 11 ,635  2,645 82,861 12 ,568  2,365 85,226 13 ,511  2,129 87,354
C om p onen t Initial Eigenvalues Rotation Sums of Squared Loadings Tota l % of Va rian ce Cum ula tive % Tota l % of Va rian ce Cum u lative % 14 ,486  2,026 89,380 15 ,439  1,829 91,209 16 ,392  1,635 92,844 17 ,306  1,273 94,117 18 ,279  1,163 95,280 19 ,264  1,101 96,381 20 ,244  1,018 97,399
21 ,186 ,775 98,174
22 ,176 ,732 98,906 23 ,146 ,609 99,515 24 ,116 ,485  100,000
Sumber: Data Primer, Diolah (2018)
Tahapan analisis berikutnya yaitu Rotated  Component  Matrix,  dan  besarnya nilai korelasi pada output Rotated Component Matrix akan menentukkan kelompok  komponen  yang tepat untuk setiap indikator.
Tabel 6. Rotated Component Matrix Component 1 2 3 KP1 ,180 -,027 ,701 KP2 ,417 ,296 ,468 KP5 ,379 ,291 ,558 KP6 ,126 ,126 ,702 KP7 ,306 ,240 ,524 KP8 ,229 -,026 ,717 KP10 ,260 ,166 ,324 KP11 ,369 ,026 ,584 KP12 ,185 ,183 ,706 KP13 ,469 ,233 ,483 KP20 ,001 ,147 ,362 PK1 ,139 ,758 ,258 PK2 ,146 ,845 ,137 PK3 ,332 ,675 -,069 PK4 ,167 ,819 ,154 PK5 ,029 ,682 ,335 PK6 -,028 ,335 ,272 PM1 ,729 ,448 ,011 PM2 ,740 ,454 ,022 PM3 ,752 ,340 ,114 PM4 ,615 ,430 ,286 PM5 ,398 ,120 ,348 OS2 ,419 ,128 ,304 OS3 -,069 ,790 ,113 Sumber: Data Primer, Diolah (2018) Komponen pertama disusun oleh keseluruhan  indikator  persepsi  manfaat  yang tersisa  dan  ditambah  terdapat  datu  indikator dari online servicescape yaitu navigasi sangat bermanfaat  pada  saat  pemesanan.  Indikator online  serviescape  OS  2  sesuai  sebagai indikator persepsi manfaat untuk itu komponen pertama  di  namakan  oleh  peneliti sebagai  Persepsi  Manfaat  hal  ini  sesuai dengan  Davis  (dalam  Mojtahed et  al.,  2011) yang  mengatakan  bahwa  persepi  manfaat dengan  baik  memengaruhi  penerimaan  dan kepuasan.
Komponen  kedua  disusun  oleh  seluruh indikator  persepsi  kemudahan  yang  tersisa dan terdapat satu indikator online servicescape  yang  masuk  dalam  komponen penyusun  konstruk  yaitu  OS  3  pemesanan dapat  langsung  mudah  dipahami  hal  ini sesuai sebagai pembentuk persepsi kemudahan  untuk  itu  komponen  kedua diputuskan  sebagai  Persepsi  Kemudahan  hal ini  seusia  dengan  Davis  (dalam  Mojtahed  et al.,  2011)  yang  mengatakan  bahwa  persepsi kemudahan dengan baik memengaruhi penerimaan dan kepuasan.
Komponen  ketiga  peneliti  sebut  dapat sebagai  kualitas  pelayanan  hal  ini  jelas dikarenakan  penyusun  dalam  komponen ketiga  merupakan  seluruh  indikator  kualitas pelayanan  yang  tersisa  dalam  pengujian analisis  faktor,  sehingga  komponen  ketiga disebut  dengan  Kualitas  Pelayanan  hal  ini sesuai  dengan  faktor  yang  mempengaruhi kepuasan  menurut  Lupiyoadi  &  Hamdani (2001).
Hasil  analisis  faktor  dari  lima  variabel yang  diajukan  pada  penelitian  ini  terbentuk tiga faktor yaitu Kualitas Pelayanan, Persepsi Kemudahan dan Persepsi Manfaat

## Analisis Regresi
Tabel  7  b erikut ini  adalah hasil analisis  regresi  linear  sederhana  secara parsial  setiap  variabel. Pengaruh  Kualitas Pelayanan  terhadap  Kepuasan  Pengguna memiliki  persamaan  regresi  Y  =  17,752  + 0,122X 1, nilai  sig  probability  variabel kualitas  pelayanan  adalah  0,00  <  0,05  dan  t-
hitung 8,414 > t-tabel. Nilai t-tabel diperoleh 1,6607.  Dengan  demikian  terbukti  terdapat pengaruh postif dan signifikan antara kualitas pelayanan  terhadap  kepuasan  pengguna layanan Go-Ride hal ini sesuai dengan faktor yang  mempengaruhi  kepuasan  menurut Lupiyoadi  &  Hamdani  (2001).  Nilai  R 2 dalam  perhitungan  koefisien  determinasi antara  variabel  kualitas  pelayanan  terhadap variabel  kepuasan  pengguna  adalah  sebesar 0,419 atau jika di persentasikan menjadi 41,9 persen dimana nilai tersebut berarti kontribusi  pengaruh  kualitas  pelayanan terhadap  kepuasan  pengguna  sebesar  41,9 persen.
Tabel 7.  Hasil  Analisis  Regresi  Linier Sederhana
Variabe l Unstandardized Coefficients t h it un g
Sig Koefisi en
Dete rm ina si parsi al Constant      β X1 17,752  0,122 8,414  0,000  0,419 X2 18,353  0,466 7,780  0,000  0,382 X3 13,680  0,562 10,052  0.000  0,508 Sumber: Data Primer, Diolah (2018)
Pengaruh  persepsi  kemudahan  terhadap kepuasan  pengguna  memiliki  persamaan regresi  Y  =  18,353  +  0,466X 2 dengan menunjukkan  hasil  nilai  sig  probability variabel  Persepsi  Kemudahan  adalah  0,00  < 0,05  dan  t-hitung  7,7800  >  t-tabel  1,6607. Sehingga  kesimpulannya  adalah  terdapat pengaruh  positif  signifikan  antara  persepsi kemudahan  terhadap  kepuasan  pengguna layanan  Go-Ride.  Hasil  ini  sesuai  dengan pendapat Davis (Mojtahed  et al., 2011) yang mengatakan  bahwa  dua  inti  utama  model penerimaan teknologi adalah persepsi kemudahan dan persepi manfaat dengan baik dapat mempengaruhi penerimaan dan kepuasan pengguna. Selain itu pada penelitian  Kim  &  Lee  (2013)  terdapat pengaruh  positif  dan  signifikan  variable persepsi  kemudahan  terhadap  kepuasann pengguna.  nilai  R 2 dalam  perhitungan koefisien determinasi antara variabel persepsi kemudahan  terhadap  variabel  kepuasan pengguna  adalah  sebesar  0,382  atau  jika  di persentasikan  menjadi  38,2  persen  dimana nilai  tersebut  berarti  kontribusi  pengaruh
persepsi  kemudahan  terhadap  kepuasan pengguna sebesar 38,2 persen.
Pengaruh  persepsi  manfaat  terhadap kepuasan  pengguna  memiliki  persamaan regresi  Y  =  13,680  +  0,562X 3 dan menunjukkan  hasil  nilai  sig  probability variabel Persepsi manfaat adalah 0,00 < 0,05 dan  t-hitung  10,052  >  t-tabe  16607  sehingga kesimpulannya  adalah  terdapat  pengaruh positif dan signifikan antara persepsi manfaat terhadap  kepuasan  pengguna  layanan  Go- Ride  hasil  ini  sesuai  dengan  pendapat  Davis (Mojtahed  et  al.,  (2011)  yang  mengatakan bahwa  dua  Inti  utama  model  penerimaan teknologi  adalah  persepsi  kemudahan  dan persepi manfaat dengan baik dapat mempengaruhi  penerimaan  dan  kepuasan pengguna. Selain itu, pada penelitian Ohk, et al.  (2015)  terdapat  pengaruh  postif  dan signifikan variabel persepsi manfaat terhadap kepuasann  pengguna.  Nilai  R 2 dalam perhitungan  koefisien  determinasi  antara variabel  persepsi  manfaat  terhadap  variabel kepuasan  pengguna  adalah  sebesar  0,508 atau jika dipersentasikan menjadi 50,8 persen dimana  nilai  tersebut  berarti  kontribusi pengaruh persepsi manfaat terhadap kepuasan  pengguna  sebesar  50,8  persen  dan merupakan  variabel  yang  paling  dominan terhadap kepuasan.
Tabel 8.  Hasil  Analisis  Regresi  Linier Berganda
Variabe l Unstandardized
Coefficients Standardizied Coefficients β Sig Beta Constant 8,337 X1 ,037 0,048 0,196 X2 ,193 0,003 0,256 X3 ,334 0.000 0,424 F hitung 45,505 Koefisien Determinasi simultan 0,574 Sumber: Data Primer, Diolah (2018) Pengaruh  Kualitas  Pelayanan,  Persepsi Kemudahan,  dan  Persepsi  Manfaat  terhadap
Kepuasan Pengguna layanan Go-Ride meimili  persamaan  regresi  Y  =  8,337  + 0,037X 1 +  0,193X 1 +  0,334X 3 nilai  F  hitung yaitu  45,505  >  2,70  yang  terbukti  bahwa terdapat  pengaruh  positif  dan  signifikan
kualitas  pelayanan,  persepsi  kemudahan  dan persepsi manfaat terhadap kepuasan pengguna.  Hal  ini  juga  diperkuat  dengan penelitian Mandasari (2017) yang mana pada penelitiannya  kualitas  pelayanan,  persepsi kemudahan dan persepsi manfaat berpengaruh  secara  positif  dan  signifikan terhadap  kepuasan pengguna. Nilai  koefisien determinasi sebesar 57,4 persen  dan  variabel persepsi  manfaat  memiliki  pengaruh  paling dominan sebesar 0,424.

## Uji Asumsi Klasik
Uji  Asumsi  Klasik  digunakan  untuk mendapatkan  penaksiran  yang  tidak  bias linear,  pada  penelitian  ini  terdapat  empat  uji asumsi  klasik  diantaranya  Uji  Normalitas, multikolinearitas,  Heterokedastisitas,  dan Linearitas.
Uji Normalitas dalam penelitian ini hasil pengujian diperoleh nilai signifikansi Kolmogorov-Smirnov  sebesar  0,200  dan >0,005  maka  dapat  dikatakan  bahwa  asumsi normalitas  terpenuhi  dan  data  berdistribusi normal.
Gejala multikolinearitas terjadi jika nilai nilai  tolerance  <  0,1  dan  nilai  variance inflation  factor  (VIF)  disekitar  angka melebihi  10,  dalam  penelitian  ini  nilai tolerance  pada  variabel  kualitas  pelayanan sebesar  0,449,  variabel  persepsi  kemudahan 0,602  dan  variabel  persepsi  manfaat  sebesar 0,451.  Nilai  variance  inflation  factor  (VIF) pada  variabel  kualitas  pelayanan  sebesar
2,227,  variabel  persepsi  kemudahan  sebesar 1,662,  dan  persepsi  manfaat  sebesar  2,217 sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  variabel independen  dalam  model  regresi  penelitian ini  terbebas  dari  multikolinearitas  atau objektif dan dapat dipercaya.
Uji  Heterokedastisitas  hasil  uji  Glejser dapat  diartikan  bahwa  dalam  analisis  regresi tidak terdapat gejala heteroskedastisitas, hasil nilai  signifikansi  variabel  kualitas  pelayanan sebesar  0,092,  variabel  persepsi  kemudahan sebesar  0,687,  dan  variabel  persepsi  manfaat sebesar 0,373. Oleh karena keseluruhan hasil uji Glejser  memiliki  nilai > 0,05  maka  dapat disimpulkan  bahwa  model  regresi  penelitian ini terbebas dari gejala heterokedastisitas.
Pada  pengujian  Linearitas  ini  F  tabel harus  lebih  kecil  dari  F  hitung  berarti hubungan  antara  variabel  bebas  dengan variabel terikat bersifat linear. Nilai F hitung (0,939)  >    nilai  F  tabel  (0,622).  Hal  ini menunjukkan  bahwa  hubungan  variabel kualitas pelayanan  dengan  variabel kepuasan pengguna  adalah  linear.  Nilai  F  hitung  hasil yang  didapatkan  sebesar  1,003  peneliti  akan membandingkan dengan F tabel dimana hasil F  1,003  >  0,522  nilai  F  tabel  hal  ini menunjukkan  bahwa  hubungan  variabel persepsi kemudahan dengan variabel kepuasan  pengguna  adalah  linear.  Nilai  F hitung  1,188  >  0,520    nilai  F  tabel  hal  ini menunjukkan  bahwa  hubungan  variabel persepsi  manfaat  dengan  variabel  kepuasan pengguna adalah linear.
Kualitas Pelayanan (X 1 )
Persepsi Kemudahan (X 2 ) Persepsi Manfaat (X 3 ) Kepuasan Pengguna (Y) Sig. 0,003 β 0,193
Gambar 3. Diagram Model Analisis Regresi Berganda
Sehingga  keseluruhan  uji  asumsi  klasik telah terpenuhi  dan persamaan  model regresi pada  penelitian  ini  dapat  di  katakana  BLUE (Best  Liniear  Unbiased  Estimator)  jadi  nilai estimator  dapat  dikatakan  mendekati  nilai actual.

## Kesimpulan dan Saran
Faktor  yang  memengaruhi  kepuasan pengguna  layanan  Go-Ride  berdasarkan analisis faktor yang telah dilakukan dari lima variabel  yang diajukan  yaitu  kualitas pelayanan,  harga,  persepsi  kemudahan, persepsi  manfaat  dan  online  servicescape terbentuk tiga faktor yang selanjutnya disebut dengan kualitas pelayanan, persepsi kemudahan, dan persepsi manfaat.
Hasil  analisis  regresi  linier  sederhana menunjukkan  pengaruh  secara  parsial  pada setiap  variabel,  didapatkan  hasil  kualitas pelayanan  memiliki  pengaruh  positif  dan signifikan  terhadap  kepuasan  pengguna layanan Go-Ride, persepsi kemudahan memiliki  pengaruh  positif  dan  signifikan terhadap  kepuasan  pengguna  layanan  Go- Ride,  persepsi  manfaat  memiliki  pengaruh positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan pengguna layanan Go-Ride.
Pengaruh secara simultan kualitas pelayanan,  persepsi  kemudahan  dan  persepsi manfaat terhadap kepuasan pengguna berdasarkan  hasil  penelitian  menunjukan bahwa ketiganya secara bersama-sama memiliki  pengaruh  positif  dan  signifikan terhadap kepuasan kengguna, Variabel dengan  pengaruh  paling  dominan    terhadap kepuasan  pengguna  layanan  Go-Ride  yaitu persepsi manfaat.
Berdasarkan rekapitulasi responden mengenai  kualitas  pelayanan  pada  indikator penjemputan  tiba  di  lokasi  sesuai  dengan waktu yang dijanjikan pada aplikasi memiliki nilai  paling  dibawah  rata-rata.  Hal  tersebut perlu  ditingkatkan  oleh  operasional  PT Aplikasi  Karya  Anak  Bangsa  terkhusus regional Semarang, pengemudi perlu memerhatikan  waktu  pada  layanan  aplikasi agar konsumen tidak terlalu menunggu lama. Peneliti  dapat  menyarankan  perlu  adanya
evaluasi  terkait  penggunaan  waktu  pada aplikasi  tersebut  jika  selama  ini  dinilai kurang  dapat  ditepati  lebih  baik  penggunaan waktu  tersebut  di  hilangkan  atau  dapat  juga diganti  dengan  penggunaan  waktu  dengan estimasi  terlama  sehingga  konsumen  tidak terlalu  berharap  pengemudi  akan  akan sampai  pada  lokasi  pejemputan  sesuai dengan waktu yang dijanjikan.
Berdasarkan rekapitulasi responden mengenai  kualitas  pelayanan  pada  indikator pengemudi  yang  tidak  segera  melakukan penjemputan  setelah  mengetahui  titik  lokasi memiliki  nilai  paling  dibawah  rata-rata. Pengemudi  diharapkan  setelah  menghubungi konsumen  dan  mengetahui  titik  lokasi  dapat segera  menuju  ke  tempat  konsumen  namun terkadang  pengemudi  tidak  segera  hal  ini perlu  diperbaiki  dengan  adanya  standar oprasional  yang  mengharuskan  pengemudi ketika dating terlambat menghubungi pengguna dan meminta maaf.
Berdasarkan rekapitulasi responden mengenai persepsi kemudahan pada indikator fleksibilitas  pemesanan  layanan  Go-Ride memiliki  nilai  dibawah  rata-rata  hal  ini dikarenakan  beberapa  konsumen  memiliki pengalaman ditempat tertentu tidak terjangkau  layanan  Go-Ride.  Peneliti  dapat menyarankan  bahwa  sebelum  memasuki pemesanan  ketika  lokasi  tidak  terdapat layanan  maka  diperikan  pesan  peringatan bahwa  layanan  tidak  tersedia  pada  lokasi tersebut.
Berdasarkan rekapitulasi responden mengenai  persepsi  manfaat  pada  indikator peningkatan efektivitas dengan menggunakan layanan  Go-Ride  pada  indikator  ini  peneliti menyarankan bahwa mungkin dapat diadakan  sebuah  standar  untuk  bertanya  ke pengguna  mengenai  rute  perjalanan  yang ingin  pengguna  lewati hal  ini  akan menimbulkan  kesan  untuk  sampai  ke  tempat tujuan akan lebih efektif pada pengguna.
Berdasarkan rekapitulasi responden mengenai  kepuasan  pengguna  indikator keinginan menggunakan kembali dan kesediaan  merekomendasikan  layanan  Go- Ride  keorang  lain  memiliki  nilai  dibawah
rata-rata.  Peneliti  dapat  menyarankan  agar diberlakukan  strategi  kupon  referensi  ketika kupon  tersebut  di  gunakan  oleh  orang  lain maka  pengguna  mendapatkan  koin  atau cashback untuk setiap kupon yang digunakan orang  lain,  dengan  begitu  akan  banyak pengguna layaan Go-Ride yang
merekomendasikan  layanan  Go-Ride  dan pengguna  yang  mendapatkan  cashback  atau berupa  koin  tersebut  juga  dapat  di  gunakan untuk  menggunakan  kembali  layanan  Go- Ride.

## Daftar Referensi
_____. 2017. Pengguna Internet di Indonesia.
http://www.apjii.or.id/,  diakses  2  Mei 2017, pukul 14.13 WIB.
Davis,  F.  D.  (1989).  Perceived  Usefulness, Perceived  Ease  of  Use,  and  User Acceptance  of  Information  Technology. MIS Quarterly, Vol. 13 (5), pp. 319-339.
Hair,  Joseph  F.,  et  al.  (1998).  Multivariate Data  Analysis.  New  Jersey:  Prentice- Hall,Inc
Harris,  L.  C.  and  M.  Goode.  (2010).  Online servicescapes, trust and purchase intentions. Journal of Service
Marketing, Vol 24 Iss: 3, pp. 230-243.
Kim, J. Y., & Lee, H. S. (2013). Key Factors Influencing  Customer  Satisfaction  in Korea's  Mobile  Service  Sector.  The
Journal  of  Internet  Banking  and Commerce, 18(3), 1-13.
Kotler,  Philip  &  Gary  Amstrong.  (2011).
Principle of Marketing, 10th Edition/International Edition. New Jersey: Prentice Hall.
Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. (2002). Manajemen  Pemasaran.  Edisi  Kedua Belas. Jakarta: Prenhallindo.
Kotler, Philip and Kevin Lane Keller. (2016). Marketing Management, Global Edition, 15.  Published  by  Pearson  Education, Inc.
Ohk,  K., Park, S.  B.,  &  Hong,  J.  W.  (2015). The  influence  of  perceived  usefulness, perceived  ease  of  use,  interactivity,  and ease  of  navigation  on  satisfaction  in mobile  application.  Advanced  Science and  Technology  Letters,  84(2015),  88- 92.

## Lupiyoadi, Rambat dan A. Hamdani. (2001).
Manajemen  Pemasaran  Jasa.  Jakarta: Salemba Empat.

## Lupiyoadi,  Rambat.  (2013).  Manajemen
Pemasaran  Jasa  berbasis  Kompetensi (Edisi 3). Jakarta: Salemba Empat.
Mandasari, Cynthia. (2017). Pengaruh Perceived Usefulness, Perceived Ease of Use  dan  Kualitas  Pelayanan  terhadap Kepuasan  untuk  membangun  Loyalitas.
E-Jurnal
Ekonomi dan Bisnis,
Universitas  Udayana,  Vol  6.10  hal 3637-3664.
Mojtahed,  R.,  Nunes,  J.M.B  and  Peng,  G.C (2011).  The  Role  of  Technology Acceptance Model in Information System Research: a case study. Proceedings  of  the  IADIS  International Workshop on Information System Research Trens, Approaches and Methodologies, Vol. 49, pp. 229-254.
Schiffman,  L.  G.  dan  Leslie  L.  Kanuk.
(2010).  Consumer  Behavior.  Tenth Edition. New Jersey: Pearson Education.
Sugiyono. (2008). Statistika Untuk Penelitian. Bandung: Alfabeta. Tjiptono, Fandy. (2005). Strategi
Pemasaran.  Yogyakarta:  PT.  ANDI Offset.
Tjiptono, Fandy. (2007). Strategi Pemasaran Edisi kedua. Yogyakarta: ANDI Offset.
_____.  2017.  We  are  Social  “Pengguna Telpon genggam di Indonesia”. https://wearesocial.com, diakses 1 Mei 2017, pukul 18.43 WIB.
_____.  2017.  YLKI  “Warta  konsumen transportasi  online  kawan  atau  lawan”.
http://ylki.or.id/, diakses pada 28
Desember, pukul 16.25 WIB.