## AL-AWQAF Jurnal Wakaf dan Ekonomi Islam
Vol. 13, No. 1, Tahun 2020

## Analisis Faktor-Faktor yang Memengaruhi Kepuasan Wakif terhadap Pelayanan Lembaga Wakaf
Muhammad Wicaksono Hasdyani Putra 1 , Tika Widiastuti 2 , Effendie 3
1 Universitas Airlangga, Surabaya, hasdyani.putra@gmail.com
2, 3 Universitas Airlangga, Surabaya, tika.widiastuti@feb.unair.ac.id
Abstrak: Indonesia  merupakan  negara  yang  dikenal  sebagai Muslim  Country  Population. Namun,  jumlah  masyarakat  Indonesia  yang  sudah  mengenal  dan  mengerti  mengenai wakaf masih sangat sedikit. Wakaf dapat digunakan sebagai salah satu instrumen dalam meningkatkan  kehidupan  sosial,  ekonomi,  kesejahteraan  dan  pendidikan  masyarakat Indonesia.  Namun  dalam  pengelolaan  dan  pengembangannya  belum  secara  maksimal. Permasalahan wakaf di Indonesia adalah masih hanya sebatas potensi wakaf dan belum sepenuhnya  menunjukkan  kemanfaatannya.  Belum  adanya  penilaian  kinerja  lembaga wakaf secara nyata oleh wakif menjadi landasan dasar dari penelitian ini. Tujuan penelitian ini  untuk  mengetahui  faktor-faktor  yang  memengaruhi  kepuasan  wakif  terhadap pelayanan lembaga wakaf. Penelitian ini menggunakan metode penelitian kuantitatif jenis explanatory research, dengan jumlah responden sebanyak 115 responden. Teknik pengolahan data yang digunakan adalah analisis regresi linear berganda. Hasil dari penelitian ini adalah kualitas  program,  kualitas  pelayanan,  kemudahan  yang  diberikan  dan  faktor  emosional wakif  berpengaruh  signifikan  secara  simultan  terhadap  kepuasan  yang  diterima  wakif, sedangkan hasil uji signifikansi individu diperoleh kualitas program, kualitas pelayanan, kemudahan  yang  diberikan  dan  faktor  emosional  berpengaruh  signifikan  terhadap kepuasan yang diterima wakif. Faktor-faktor inilah yang dapat digunakan sebagai landasan dalam penilaian kinerja lembaga wakaf.
Kata Kunci : wakaf, kepuasan, wakif
Abstract: Indonesia is a country known as the Muslim Country Population . However, the number of Indonesians who already know and understand about waqf is still very small. Waqf  can  be  used  as  an  instrument  in  improving  the  social,  economic,  welfare  and education of the Indonesian people. However, the management and development have not been maximized. The problem of waqf in Indonesia is that it is only limited to the potential  of  waqf  and  has  not  fully  demonstrated  its  benefits.  The  absence  of  a  real performance  appraisal  of  the  waqf  institution  by  wakif is  the basic foundation  of  this research.  The  purpose  of  this  study  is  to  determine  the  factors  that  influence  the satisfaction of waqf with the services of waqf institutions. This study uses quantitative research methods explanatory research , with a total of 115 respondents. The data processing technique used is multiple linear regression analysis. The results of this study are program quality,  service  quality,  convenience  provided  and  wakif  emotional  factors  have  a significant effect simultaneously on the satisfaction received by Wakif, while the results of  individual  significance  test  obtained  program  quality,  service  quality,  convenience
provided and emotional factors have a significant effect on satisfaction. wakif received. These factors can be used as a basis in assessing the performance of waqf institutions.
Keywords: Waqf, Satisfaction, Wakif
خلم ص :
نوفرعي نيذلا نييسينودنلإا ددع نإف ،كلذ عمو .نيملسلما ناكسلا دادعتب فورعم دلب ايسينودنإ ج اريغص لازي لا فقولا نومهفيو
ةيهافرلاو ةيداصتقلااو ةيعامتجلاا عاضولأا نيسحتل فقولا مادختسا .اد
رصتقي هنأ ايسينودنإ يف فقولا ةلكشم رهظت .ريوطتلاو ةرادلإا ميظعت متي مل لب ي سينودنلإا بعشلل ميلعتلاو ه فقاولا نم فقولا ةسسؤم ءادلأ يقيقح مييقت مل .لماك لكشب هدئاوف رهظُي ملو فقولا تاناكمإ ىلع و
تامدخ ىلع فقاولا عابشإ ىلع رثؤت يتلا لماوعلا ةفرعلم ثحبلا اذه فدهو .ثحبلا اذهل ي ساسلأا ساسلأا اهب تماق يتلا تانايبلا عمج ا ّمأو يحيضوتلا ثحبلا عونب ي ّمك ثحب وه ثحبلا اذه ناكو .فقولا ةسسؤم تانايبلا ذخأب وه ثحابلا 115 مادختسلااب تانايبلا ليلحتو .نيبيجتسلما .ددعتلما يطخلا رادحنلاا ليلحت فقاو لماعو ةمدقلما ةحارلاو ةمدخلا ةدوجو جمانربلا ةدوج  ّنأ ىلع وه ثحبلا اذه ةجيتن نم تطبنتس ىلع ةيدرفلا ةيمهلأا رابتخا جئاتن تلصح امنيب ،فقاولا عابشإ ىلع دحاو تقو يف ايباجيإ ارثأ ريثأت يفطاعلا ةحارلاو ةمدخلا ةدوجو جمانربلا ةدوج
.فقاولا لين عابشإ يف ايباجيإ ارثأ ريثأت ةيفطاعلا لماوعلاو ،ةمدقلما فقولا تاسسؤم ءادأ مييقتل ساسأك لماوعلا هذه مادختسا اذكهو .
ةملكلا ةيحاتفلما
فقاولا ،عابشلإا ،فقولا :

## PENDAHULUAN
Islam sangat memperhatikan kondisi sosial dan ekonomi umatnya, sehingga telah dijelaskan di dalam Al- Qur’an mengenai wakaf yang dapat membantu kondisi umat dalam segi sosial dan ekonomi. Lembaga-lembaga ekonomi yang ditawarkan oleh Islam merupakan upaya strategis dalam  rangka  mengatasi  berbagai  problematika  kehidupan  masyarakat  (Depag  RI,  2004). Sebagai salah satu potensi yang mempunyai pranata keagamaan yang bersifat ekonomis, wakaf seharusnya  dikelola  dan  dikembangkan  agar  menjadi  suatu  instrument  yang  mampu memberikan jawaban riil di tengah problematika kehidupan masyarakat khususnya di bidang ekonomi.
Wakaf di Indonesia sendiri kurang mengarah ke pemberdayaan ekonomi umat dan cenderung hanya untuk kegiatan-kegiatan ibadah khusus disebabkan oleh keterbatasan umat Islam dalam memahami wakaf, baik mengenai harta yang diwakafkan, peruntukan wakaf maupun nazhir wakaf (Depag RI, 2004). Hal yang penting dalam wakaf adalah berkaitan dengan kenazhiran karena berkaitan dengan pemeliharaan, produktifitas dan penyaluran hasil wakaf.
Permasalahan wakaf di Indonesia adalah belum tertata, masih hanya sebatas potensi wakaf dan belum sepenuhnya menunjukkan kemanfaatannya. Potensi besar yang belum terkumpul secara maksimal inilah dikaitkan dengan kurangnya kesadaran dan pemahaman masyarakat mengenai wakaf (Veithzal Rivai Zainal, 2016). Sehingga dibutuhkan penelitian mengenai  factor-faktor yang mempengaruhi terhadap kesadaran dan pemahaman masyarakat mengenai wakaf. Dalam perkembangannya  saat  ini,  banyak  lembaga  wakaf  yang  kesulitan  menilai  kinerjanya  secara komprehensif, yang tidak hanya terdiri dari indikator ekonomi tetapi juga metode kualitatif yang mencakup aspek layanan wakaf yang lebih luas seperti pertumbuhan, efektivitas, transparansi, dan keberlanjutan (Nazrul Hazizi Noordin, 2017). Menurut data Departemen Agama Republik
Indonesia  terakhir  terdapat  220.744  lokasi  tanah  wakaf  dengan  52.239,94  Ha  dan  yang bersertifikat hanya 60,55 % antara lain yaitu masjid 44,18%, musholla 28,44 %, sekolah 10,68%, pesantren, 3,57%, makam 4,44 % dan social lainnya 8,69 %. Sedangkan wakaf produktif adalah harta  benda  atau  pokok  tetapnya  wakaf  tidak  secara  langsung  digunakan  untuk  mencapai tujuan,  tapi  dikembangkan  terlebih  dahulu  untuk  menghasilkan  sesuatu  yang  produktif  dan hasilnya disalurkan sesuai dengan tujuan wakaf (Siwak Kemenag, 2020).
Faktanya,  meskipun  permintaan  jasa  wakaf  melimpah,  kegagalan  untuk  secara  efektif menangkap dan menilai kinerja lembaga wakaf mungkin dapat menyebabkan penurunan aliran dana  (I.A.Khalil,  2014).  Hal  ini  memicu  kebutuhan  mendesak  untuk  membangun  sistem pengukuran kinerja yang komprehensif bagi lembaga wakaf agar dapat secara efektif mengukur dan  memantau  kontribusi  langsungnya  kepada  masyarakat.  Faktor  terpenting  yang  dapat mempengaruhi minat masyarakat dalam berwakaf adalah pelayanan yang diberikan. Kualitas pelayanan memiliki dampak terhadap kepuasan pelanggan, dikarenakan kualitas pelayanan yang diberikan  oleh  pengelola  dapat  menggambarkan  kredibilitas,  efisiensi  pengelolaan,  sehingga memberikan kesan langsung kepada semua institusi lainnya (kadir, 2015). Kepuasan pelanggan sendiri  merupakan  kunci  dari  suatu  organisasi  terutama  organisasi  di  bidang  jasa  (Mohd Mokhtar,  Saad,  Md  Salleh,  Shaari,  &  Mohd  Nafil,  2020).  Hal  inilah  yang  menjadi  landasan peneliti dalam melakukan penelitian mengenai factor-faktor yang mempengaruhi masyarakat berwakaf dari sisi kepuasan orang yang mewakafkan ( Waqif ) terhadap lembaga pengelola yaitu ( Nazhir ) di Indonesia.

## STUDI LITERATUR

## 1. Konsep dan pelayanan lembaga wakaf
Pengertian  wakaf  dalam  Kamus  Besar  Bahasa  Indonesia  adalah  pemberian yang  ikhlas  dari seseorang  berupa  benda  bergerak  ataupun  tidak  bergerak  bagi  kepentingan  umum  yang dibentuk dan berkaitan dengan agama (Tim Prima Pena dalam Modul Ekonomi dan Keuangan Syariah,  2016).  Wakaf  menurut  substansi  dalam  ekonomi  terbagi  atas  wakaf  langsung, merupakan  pemberian  pelayanan  secara  langsung  kepada  orang-orang  yang  berhak,  seperti masjid, sekolah dan rumah sakit  (Lahsasna, 2016). Wakaf produktif yang merupakan wakaf harta  yang  dikembangkan  sehingga  menghasilkan  keuntungan  bersih  yang  nantinya  akan diberikan  kepada  orang  yang  berhak.  Wakaf  tunai  yaitu  wakaf  yang  berupa  uang,  yang diwakafkan untuk menjadi dana pinjaman tanpa bunga atau modal bagi usaha-usaha produktif (Uha dalam Modul Ekonomi dan Keuangan Syariah, 2016).
Sistem wakaf dalam sejarahnya telah memainkan peran penting dalam perkembangan ekonomi pra-modern  dunia  Muslim,  terutama  sistem  layanan  publik,  mungkin  juga  berperan  dalam menjadikan wilayah tersebut sebagai bagian yang terbelakang. Banyak klaim telah dibuat bahwa karena diwajibkan oleh hukum Islam untuk mutawallī, atau penyelenggara wakaf, untuk secara ketat mengikuti ketentuan yang ditetapkan oleh penciptanya (Shaikh, 2018). Lembaga wakaf telah  berperan  besar  dalam  menyediakan  barang-barang  sosial  seperti  pendidikan  dan kesehatan, membantu orang miskin, anak yatim dan dhuafa, membangun usaha komersial dan infrastruktur  untuk  pelayanan  keagamaan  tanpa  membebankan  biaya  apapun  kepada pemerintah (Mohsin, 2008).
Dalam penyusunan konsep dan pelayanan lembaga wakaf, (Norizan Hassan, 2018) menjelaskan dalam  penelitian  yang  dilakukan  bahwa  perlunya  dilakukan  pembuatan  kerangka  yang  kuat dalam  pengelolaan  terhadap  lembaga  wakaf  dikarenakan  komponen-komponen  manajemen seperti sumber daya manusia; marketing; adminstrasi informasi dan keuangan tetap penting dalam pengelolaan lembaga wakaf yang efektif. Argumen tersebut yang memprakarsai perlunya dilakukan  penelitian  lebih  lanjut  mengenai  kinerja  lembaga  wakaf  di  Indonesia.  Begitu  pula penelitian  yang  dilakukan  oleh  (Nazrul  Hazizi  Noordin, Developing  a  comprehensive  performance measurement  system  for  waqf  institutions ,  2017)  memperkuat  urgensi  tentang  hal  ini  dikarenakan bahwa pengelola lembaga wakaf saat ini perlu mengandalkan pelaporan keuangan dan indikator ekonomi  untuk  mendalami  kualitas  pelayanan,  memperlihatkan  profesionalitas  lembaga tersebut dan apakah dampak lembaga tersebut berpengaruh signifikan terhadap masyarakat.
Selanjutnya dalam pelayanannya, lembaga wakaf perlu mengatasi performa pelayanan yang ada, dikarenakan  (Roshayani  Arshad,  2018)  dalam  penelitiannya  menjelaskan  bahwa  diperlukan unsur maqasid wakaf dalam pelaksanaan kegiatannya dan pemanfaatannya yang berasal dari maqashid syariah. Setelah mengetahui perlunya performa pelayanan, lembaga wakaf juga perlu mengetahui pentingnya pengelolaan aset dalam lembaga wakaf. Menurut (Zakari, 2015) dalam penelitiannya bahwa lembaga wakaf saat ini perlu memiliki pakar dalam pengelolaan aset dan revitalisasi  aset  wakaf  lembaga  demi  terciptanya  pemanfaatan  yang  maksimal  agar  tidak terjadinya praktik penyimpangan.

## 2. Pengelolaan Wakaf oleh Lembaga Wakaf (Nazhir)
Lembaga-lembaga  ekonomi  yang  ditawarkan  oleh  Islam  merupakan  upaya  strategis  dalam rangka mengatasi berbagai problematika kehidupan masyarakat. Sebagai salah satu potensi yang mempunyai pranata keagamaan yang ekonomis, wakaf seharusnya dikelola dan dikembangkan agar menjadi suatu instrumen yang mampu memberikan jawaban riil di tengah problematika masyarakat, khususnya di bidang ekonomi (Asy'ari, 2016).
Wakaf yang berkembang di Indonesia idealnya seperti instrumen ekonomi lain (zakat infaq dan sedekah).  Namun  di  Indonesia,  wakaf  sepenuhnya  belum  mampu  menunjukkan  dan memberikan  kemanfaatannya  (Rivai,  2016).  Lembaga  independen  yang  bertanggung  jawab mengembangkan perwakafan di Indonesia atau sering disebut Badan Wakaf Indonesia (BWI) sudah  mulai  menjalankan  fungsinya.  Salah  satu  contohnya  adalah  melakukan  pembekalan kepada  para  nazhir  di  Indonesia  dengan  pengetahuan  terkait  wakaf.  Pengelolaan  suatu perwakafan tidak bisa dipisahkan dari para nazhir. Hal ini disebabkan karena berkembang atau tidaknya harta wakaf sangat tergantung pada nazhir. Walaupun para mujtahid tidak menjadikan nazhir  sebagai  salah  satu  rukun  wakaf,  namun  para  ulama  sepakat  bahwa  harus  menunjuk nazhir wakaf, di Indonesia nazhir ditetapkan sebagai dasar pokok perwakafan (Asy'ari, 2016).
Kata nazhir bemakna penjaga, pimpinan, pengelola, kepala, atau direktur, disebut juga dengan mutawalli,  yang  diberi  kuasa  dan  persetujuan,  pelaksanaan,  pimpinan,  atau  arahan  (Lubis, Suhrawadi dan Wajdi, 2016).  Nazhir sebagai pengelola utama wakaf memiliki tanggung jawab yang besar, mulai dari mendatakan wakaf  ke BWI, mengelola wakaf hingga menghasilkan dan mengalokasikan manfaatnya serta mempublikasikan perkembangan wakaf (Rivai, 2016). Nazhir dapat  berupa  perseorangan  ataupun  suatu  perusahaan  atau  organisasi.  Nazhir  perseorangan harus memenuhi beberapa persyaratan yaitu warga negara Indonesia, dewasa, amanah, mampu
secara jasmani dan rohani serta tidak terhalang perbuatan hukum. Persyaratan yang sama untuk organisasi  dan  perusahaan  korporasi  dengan  tambahan  bahwa  organisasi  atau  perusahaan korporasi  bergerak  dalam  bidang  sosial,  pendidikan,  kemasyarakatan  dan/atau  keagamaan Islam.  (Lubis,  Suhrawadi  dan  Wajdi,  2016).  Undang-undang  wakaf  pasal  11  menjelaskan mengenai  tugas-tugas  nazhir.  Pelaksanaan  tugasnya  sebagai  nazhir  wakaf,  nazhir  menerima imbalan yang besarnya tidak lebih dari 10 % hasil bersih investasi yang telah dilakukan, hal ini sesuai dengan ketentuan pasal 12 Undang-undang wakaf (UU RI Nomor 4 Tahun 2004 tentang Wakaf).  Namun  masih  bisa  ditemukan  masalah  bagi  para  nazhir  jika  belum  berpengalaman dalam pemberdayaan harta benda wakaf sehingga dapat menghasilkan dan memberikan nilai ekonomi sebagai ciri khas wakaf (Veithzal Rivai Zainal, 2016). Hal inilah yang mengharuskan nazhir memiliki sifat profesional dan memberikan kualitas pelayanan yang baik terhadap wakif. Selanjutnya  dalam  (Usman,  2013)  menjelaskan  bahwa  dalam  Undang-Undang  Nomor  41 Tahun 2004 telah memperluas benda yang dapat diwakafkan oleh wakif, yang secara umum terbatas  kepada  tidak  bergerak  atau  benda  tetap  seperti  tanah  dan  bangunan,  kini  benda bergerak,  baik  berwujud  maupun  tidak  berwujud  dan  benda  bergerak  lainnya  yang  dapat diwakafkan.  Dikemukakan  bahwa  wakif  (pihak  yang  mewakafkan  harta  bendanya)  dapat mewakafkan  benda  bergerak  berupa  uang  (wakaf  uang),  yang  dilakukan  melalui  Lembaga Keuangan Syariah yang ditunjuk oleh menteri yang bertanggung jawab di bidang agama sebagai Lembaga Keuangan Syariah Penerima Wakaf Uang (LKS-PWU).

## 3. Kepuasan Pelanggan terhadap Lembaga Wakaf
Kepuasan  Pelanggan  merupakan  kunci  sukses  sebuah  organisasi  termasuk  organisasi  yang berbasis pelayanan (Mohd Mokhtar et al., 2020). Menurut (Mujaini, 2012) kepuasan pelanggan merupakan  tingkat  harapan  dan  harapan  pembeli  terhadap  suatu  produk.  Oleh  karena  itu, kepuasan adalah perasaan senang atau sedih yang timbul dari perbandingan antara persepsi dan harapan  pelanggan.  Kepuasan  dapat  dianggap  sebagai  penilaian  konsumen  terhadap perbandingan antara harapan pelanggan dan layanan nyata yang diberikan oleh suatu organisasi. Namun  dalam  lembaga  wakaf,  kepuasan  wakif  adalah  ketika  wakif  mendapatkan  kualitas pelayanan  yang  baik  dalam  proses  pemberian  wakafnya  di  lembaga  wakaf.  Menurut  Oliver (Oliver, 1980) secara umum kepuasan dapat dianggap sebagai penilaian konsumen terhadap perbandingan  antara  ekspektasi  pelanggan  dengan  layanan  nyata  yang  diberikan  oleh  suatu organisasi.  Namun  dalam  lembaga  wakaf,  kepuasan wakif adalah  ketika wakif mendapatkan kualitas  pelayanan  yang  baik  saat  mengurus  proses  pemberian  wakafnya  di  lembaga  wakaf. Berbagai penelitian telah dilakukan tentang pemanfaatan lembaga wakaf dan penerimaan para wakif terhadap layanan yang diterima. Hal ini perlu dicermati karena dapat berdampak buruk terhadap kualitas layanan yang selama ini dipraktikkan di lembaga wakaf di Indonesia. Namun demikian,  faktor  kualitas  pelayanan  perlu  dipertimbangkan  kembali  untuk  memastikan pengaruhnya terhadap kepuasan wakif di lembaga wakaf.
Persaingan  dalam  memperebutkan  pelanggan  membutuhkan  usaha  yang  keras,  maka diperlukan  strategi  kepuasan  pelanggan  dimana  dalam  penelitian  ini  yang  dimaksud  adalah wakif. Strategi yang dapat meningkatkan kepuasan pelanggan menurut (Tjiptono dalam Huda, 2013)  adalah  Strategi  Relationship  Marketing,  Strategi  Superior  Customer  Service,  Strategi Unconditional Guarantees, Strategi Penanganan Keluhan yang Efisien, Strategi Peningkatan Kinerja Perusahaan, Strategi Penerapan Quality Function Development (QFD). Pengukuran
tingkat kepuasaan pelanggan, terutama pada perusahaan jasa adalah dengan membandingkan antara  keinginan  dengan  kenyataan  yang  diterima  oleh  konsumen  sendiri  (Tjiptono  dalam Huda, 2013). Kualitas layanan sangat erat kaitannya dengan kepuasan pelanggan.
Menurut Kamil dan Ahmad dalam (Hafizah Zainal, 2016), ketidakpercayaan terhadap suatu lembaga terutama dalam hal transparansi dan inefisiensi dalam pengelolaan penyaluran  dana menyebabkan ketidakpatuhan. Semakin tinggi kepuasan terhadap lembaga maka semakin tinggi pula kepatuhan donasinya. Sejalan dengan argumen di atas, diharapkan pemangku kepentingan yang  memiliki  tingkat  kepuasan  yang  tinggi  atas  penyaluran  dana  wakaf  akan  memberikan kontribusi kepercayaan yang lebih besar kepada lembaga wakaf dan begitu pula sebaliknya.

## 4. Kualitas Pelayanan pada Lembaga Wakaf
Kualitas layanan dapat didefinisikan sebagai perbedaan antara ekspektasi yang dirasakan dan ekspektasi aktual, atau evaluasi keseluruhan dari keuntungan dan pentingnya produk atau jasa atau sikap. Pengukuran kualitas layanan paling awal telah diperkenalkan oleh Parasuraman et.al. dimana kualitas layanan diukur dengan SERVQUAL yang memiliki lima dimensi; keandalan, daya tanggap, jaminan, empati (Elmas, Rahajeng, & Herminto, 2016; Jalil & Mohd Ramli, 2014; Mohd  Mokhtar  et  al.,  2020).  Faktor  yang  mempengaruhi  kepuasaan  pelanggan  terdiri  dari kualitas  produk  yang  dimiliki  produsen,  harga  yang  ditetapkan,  kualitas  pelayanan  yang diberikan  produsen,  faktor  emosional  dari  konsumen,  dan  kemudahan  yang  diterima  oleh konsumen. Namun karena wakaf bergerak di bidang jasa, faktor yang terpenting adalah kualitas pelayanan, faktor emosional konsumen, kemudahan yang diterima oleh konsumen (wakif).
Kualitas pelayanan sendiri menjadi salah saktu faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan khususnya dalam bidang lembaga (Sany Sanuri Mohd Mokhtar, 2020) yang nota benenya adalah kualitas pelayanan memberi dampak terhadap kepuasan para donatur ( wakif ) dalam berwakaf. Kualitas pelayanan juga menjadi poin penting dalam mengetahui kinerja sebuah lembaga wakaf seperti penelitian yang dilakukan oleh (Zain, 2017) yang menemukan bahwa kualitas pelayanan adalah salah satu faktor yang dapat menggambarkan keberhasilan organisasi wakaf.
Menurut  penelitian  (A.L.F  Saad,  2009)  dan  (Hafizah  Zainal,  2016),  peran  lembaga  dalam memberikan kualitas pelayanan kepada masyarakat merupakan faktor penting untuk menarik dan mendorong pengusaha membayar zakat. Mereka juga menyatakan bahwa kualitas layanan dipertimbangkan  dengan  baik  ketika  organisasi  memenuhi  harapan  pelanggan  sebelum  dan sesudah  layanan.  Selain  itu,  (A.L.F  Saad,  2009)  menunjukkan  bukti  empiris  bahwa  dengan meningkatkan  kualitas  layanan  maka  kepatuhan  terhadap  zakat  akan  semakin  baik.  Sejalan dengan  pembahasan  di  atas,  diasumsikan  bahwa  kualitas  layanan  lembaga  wakaf  akan menentukan kepercayaan stakeholders terhadap lembaga wakaf.

## HIPOTESIS
Berdasarkan  berbagai  teori  dan  konsep  penelitian  yang  digunakan,  maka  hipotesis  yang dirumuskan untuk tujuan penelitian mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan wakif terhadap pelayanan lembaga wakaf adalah “ diduga kualitas program, kualitas pelayanan, kemudahan  yang  diberikan  serta  faktor  emosional  secara  signifikan  berpengaruh  terhadap kepuasan wakif pada pelayanan lembaga wakaf”.

## METODE PENELITIAN
Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan metode kuantitatif. Jenis pendekatan yang peneliti gunakan  adalah  jenis  pendekatan  analisis  deskripsi  kuantitatif  dengan  penelitian explanatory research . Penelitian explanatory research merupakan penelitian yang menjelaskan hubungan antara variabel X dan variabel Y. Penelitian ini menggunakan data primer berupa kuesioner hasil dari pengisian  oleh  masyarakat  yang  telah  melakukan  wakaf.  Peneliti  juga  menggunakan  studi literatur terdahulu dari buku dan jurnal.
Data didapatkan dari kuesioner yang disebar ke seluruh masyarakat di daerah Surabaya yang pernah  melakukan  wakaf,  dengan  teknik  sampling  acak.  Kuesioner  yang  digunakan  dalam bentuk google  form sehingga  mudah  diakses,  namun  tidak  mengurangi  keabsahan  keuesioner untuk dapat diakses responden sesuai dengan kriteria yang telah ditetapkan peneliti. Kuesioner terdiri dari 4 variabel independen yaitu Kualitas program, Kualitas pelayanan, Kemudahan yang diberikan,  dan  Faktor  emosional  serta  1  variabel  dependen  yaitu  kepuasan  wakif  terhadap lembaga wakaf, tiap-tiap variabel terdiri dari 5 poin kuesioner. Sebelum kuesioner disebarkan kepada responden, kuesioner diuji validitas dan rebilitas terlebih dahulu. Uji validitas menurut Sugiyono (dalam Kurniawati, 2016), instrumen dikatakan valid berarti menunjukkan alat ukur yang  dipergunakan  untuk  mendapatkan  data  tersebut  valid  atau  dapat  digunakan  untuk mengukur yang seharusnya diukur. Uji reliabilitas menurut Sugiyono dalam (Kurniawati, 2016) menjelaskan bahwa berguna untuk menetapkan apakah kuesioner dapat digunakan lebih dari satu kali, paling tidak oleh responden yang sama dan akan menghasilkan data yang konsisten.
Populasi data yang digunakan dalam penelitian ini adalah semua orang sebagai donatur wakaf (wakif)  yang  berada  di  Surabaya.  Sehingga  didapatkan  sampel  penelitian  sebanyak  115 responden  selama  periode  bulan  September  2020.  Pengolahan  data  dengan  beberapa  uji (metode)  untuk  mendapatkan  hasil  yang  diharapkan.  Pengolahan  data  ini  menggunakan bantuan program SPSS 22.
Teknik pengolahan data menggunakan analisis regresi linier berganda. Fungsi analisis regresi linier berganda yaitu untuk mengukur kekuatan antara dua variabel atau lebih, selanjutnya dapat juga digunakan untuk menunjukkan arah hubungan antara variabel dependen dengan variabel independen (Ghozali dalam Kurniawati, 2016). Penggunaan analisis regresi berganda bertujuan untuk  membuat  model  matematis  dari  pengaruh  kualitas  program,  kualitas  pelayanan, kemudahan yang diberikan, dan faktor emosional terhadap faktor- faktor yang mempengaruhi kepuasan  donatur  (Wakif).  Dari  model  tersebut  dapat  diketahui  berapa  besarnya  pengaruh kualitas  program,  kualitas  pelayanan,  kemudahan  yang  diberikan,  dan  faktor  emosional terhadap faktor- faktor yang mempengaruhi kepuasan donatur (Wakif).
Keterangan :
X1 = Kualitas Program X2 = Kualitas Pelayanan X3 = Kemudahan yang Diberikan
X4 = Faktor Emosional Y = Kepuasan Donatur (Wakif) b0 – b4 = Koefisien Regresi

## Є
= Kesalahan Acak

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Hasil dari penelitian ini didapatkan bahwa item kuesioner yang telah dilakukan uji realibilitas dan validitas karena nilai sig.r item pertanyaan ini lebih kecil dari 0.05 (α = 0.05) yang berarti tiap-tiap  item  variabel  adalah  valid,  sehingga  item-item  tersebut  dapat  digunakan  untuk mengukur variabel penelitian. Uji reliabilitas disimpulkan bahwa nilai dari tiap item variabel lebih dari 0,6. Sehingga item kuesioner untuk penelitian ini realibel.
Distribusi data demografi dalam penelitian menunjukkan bahwa 64 % responden merupakan laki-laki  dan  36  %  wanita.  Sedangkan  untuk  persebaran  umur,  responden  terbanyak  dari kalangan usia 20 hingga 29 tahun sebesar 69,5 %. Distribusi latar belakang pekerjaan responden paling  banyak  pada  lain-lain  sebesar  47  %,  kemudian  pegawai swasta sebanyak  39  %.  Data distribusi demografi dapat dilihat pada tabel 1.

## Tabel 1. Distribusi data demografi
Parameter Total (%) N = 115 Jenis Kelamin Laki – laki Perempuan
64 % 36% Usia <20 tahun 20 -29 tahun
30 – 39 tahun
40 – 49 tahun >50 tahun 5,2 % 69,5 % 14% 6 % 5,3 %

## Pekerjaan
PNS Pegawai Swasta Pengusaha Pedagang Lain – lain
12,3 % 29,5 %
10,4 % 0,8 %
47 %

## 1. Koefisien Determinasi
Faktor pertama yang dilihat dari pengujian hipotesis kali ini adalah adjusted R square atau yang biasa disebut dengan koefisien determinasi. Dalam interpretasinya, nilai adjusted R square dapat naik ataupun turun dengan adanya penambahn variabel baru, tergantung dari korelasi antara variabel independen tambahan tersebut dengan variabel dependen. Hasil koefisien determinasi dalam penelitian kali ini akan dijelaskan dalam tabel 2 berikut ini :

## Tabel 2. Nilai adjusted R square
Besarnya nilai koefesien determinasi pada model regresi linier berganda ditunjukkan oleh nilai adjusted R square . Nilai adjusted R square sebesar 0,584 dapat diinterpretasikan seperti nilai R Square pada regresi berganda. Uji regresi linear berganda diperoleh nilai adjusted R square sebesar 0,584 yang  berarti  variabilitas  variabel  dependen  yang  dapat  dijelaskan  oleh  variabel  independen adalah sebesar 58,4%, sedangkan sisanya sebesar 41,6% dijelaskan oleh variabel lain di luar model penelitian. Hal ini menunjukkan bahwa variabel kualitas program, kualitas pelayanan, kemudahan  yang  diberikan  dan  faktor  emosional wakif memberikan  pengaruh  terhadap persepsi Nazhir mengenai wakaf uang. Berdasarkan uji regresi logistik linear didapatkan hasil seperti yang tertera pada tabel 3.
Tabel 3. Hasil uji hipotesis
Tabel 4. Uji regresi linear berganda
Hasil persamaan regresi berganda diatas menunjukkan hubungan antara variabel independen yakni kualitas program, kuallitas pelayanan, kemudahan yang diberikan, dan faktor emosional dengan  variabel  dependennya  yaitu  kepuasan wakif .  Menurut  Gujarati  (2003),  model ekonometrika yang baik adalah model ekonometrika yang harus memenuhi syarat pengujian asumsi dan termasuk kedalam kriteria statistika lainnya dalam ekonometrika.

## 2. Pengaruh kualitas program terhadap Kepuasan Wakif terhadap Pelayanan Lembaga Wakaf ( Nazhir)
Tabel 5. Pengaruh kualitas program terhadap kepuasan wakif
Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  variabel  kualitas  pelayanan  (X1)  berpengaruh  secara signifikan  terhadap  kepuasan  donatur  (Y),  hal  ini  dapat  dilihat  dari  hasil  penelitian  yang menghasilkan  t  hitung  sebe sar  6,428  dengan  nilai  signifikansi  0,000  (α≤0,05).  Pada  model ekonometrika  di  atas  menunjukkan  ketika  kualitas  pelayanan  (X1)  naik  maka  akan meningkatkan  kepuasan  donatur  terhadap  kinerja  lembaga  wakaf  ( Nazhir ).  Setiap  kenaikan sebesar  satu  persatuan  pada  setiap  variabel  independennya  maka  akan  mempengaruhi Kepuasan donatur dan terjadi kenaikan sebesar 0,046 pada variabel kualitas pelayanan (X1).
Hasil ini menunjukkan bahwa donatur mempertimbangkan variabel kualitas pelayanan untuk melakukan keputusan mereka dalam menentukan kepuasan yang mereka dapat dari pelayanan lembaga wakaf ( Nazhir ). Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan (Rifai, Adam, dan Ponirin, 2016), hasil penelitiannya menunjukkan bahwa adanya pengaruh signifikan antara  kualitas  pelayanan  yang  terdiri  dari  bukti  fisik,  empati,  daya  tanggap,  keandalan,  dan jaminan terhadap nilai pelanggan. Jumlah sumber daya yang memadai, fasilitas fisik yang baik, daya tanggap dan keandalan seorang Nazhir dapat berpengaruh terhadap kepuasan wakif.
3.  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan Wakif  terhadap  Pelayanan
Lembaga Wakaf ( Nazhir)
Tabel 6. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan wakif
Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  variabel  kualitas  pelayanan  (X2)  berpengaruh  secara signifikan  terhadap  kepuasan  donatur  (Y),  hal  ini  dapat  dilihat  dari  hasil  penelitian  yang menghasilkan  t  hitung  sebesar  6,428  dengan  nilai  signifikansi  0,000  (α≤0,05).  Hasil  ini menunjukkan bahwa donatur mempertimbangkan variabel kualitas pelayanan untuk melakukan keputusan mereka dalam menentukan kepuasan yang mereka dapat dari pelayanan lembaga wakaf (Nazhir).  Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan (Rifai, Adam, dan Ponirin,  2016),  hasil  penelitiannya  menunjukkan  bahwa  adanya  pengaruh  signifikan  antara kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik, empati, daya tanggap, keandalan, dan jaminan terhadap  nilai  pelanggan.  Jumlah  sumber  daya  yang  memadai,  fasilitas  fisik  yang  baik,  daya tanggap dan keandalan seorang nazhir dapat berpengaruh terhadap kepuasan wakif.
4.  Pengaruh  Kemudahan  yang  Diberikan  Terhadap  Kepuasan Wakif  terhadap
Pelayanan Lembaga Wakaf ( Nazhir)
Tabel 7. Pengaruh kemudahan yang diberikan terhadap kepuasan wakif
Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel kemudahan yang diberikan (X3) berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan donatur (Y) dengan t hitung sebesar 5,227 dengan nilai signifikansi 0,000 (α≤0,05). Hasil ini menunjukkan bahwa donatur mempertimbangk an variabel kemudahan yang diberikan untuk melakukan keputusan mereka dalam menentukan kepuasan yang mereka dapat dari pelayanan lembaga wakaf (Nazhir). Variabel kemudahan yang diberikan dalam  penelitian  kali  ini  menjadi  salah  satu  variabel  yang  memiliki  pengaruh  besar  dalam pemilihan  donatur  yang  dapat  menentukan  kepuasan  yang  diterima  oleh  para  donatur.  Hal tersebut dikarenakan kemudahan yang dirasakan oleh para donatur membuat mereka semakin mudah untuk berdonasi dan mewakafkan hartanya. Dari lokasi yang mudah untuk ditempuh, informasi yang mudah didapatkan, prosedur yang mudah dalam berwakaf, dan teknologi yang mendukung menjadi beberapa alasan yang kuat bagi mereka dalam melakukan kegiatan wakaf pada lembaga wakaf (Nazhir) (Zainal, Abu Bakar, & Saad, 2016).
5.  Pengaruh  Faktor  Emosional  Terhadap  Kepuasan Wakif  terhadap  Pelayanan Lembaga Wakaf ( Nazhir)
Tabel 8. Pengaruh faktor emosional terhadap kepuasan wakif
Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  variabel  faktor  emosional  (X4)  berpengaruh  secara signifikan terhadap kepuasan donatur (Y) dengan thitung sebesar 4,027 dengan nilai signifikansi 0,000  (α≤0,05).  Hasil  ini  menunjukkan  bahwa  donatur  memper timbangkan  variabel kemudahan yang diberikan untuk melakukan keputusan mereka dalam menentukan kepuasan yang  mereka  dapat  dari  pelayanan  lembaga  wakaf  (Nazhir).  Hal  tersebut  dapat  terjadi dikarenakan  para  donatur  yang  tergabung  dalam  lembaga  wakaf  (Nazhir)  Yayasan  Baitur Rahmah Sejahtera memiliki kesadaran dalam melakukan kegiatan sosial dengan menyisihkan sebagian  dana  yang  mereka  miliki  untuk  diwakafkan  kepada  lembaga  wakaf  (Nazhir)  agar kesejahteraan sosial lebih merata. Sebagian besar dari para donatur  juga memiliki kesadaran tinggi terhadap pemahaman agama yang menguatkan niat mereka dalam mewakafkan sebagian hartanya di jalan Allah SWT.
Pada tahap ini menguraikan mengenai hasil dan analisis data penelitian yang dilakukan pada bulan  September  2020  terhadap  masyarakat  yang  melakukan  kegiatan  wakaf.  Berdasarkan analisis  regresi  yang  telah  dilakukan,  mengenai  pengaruh  variabel  kualitas  program,  kualitas pelayanan, kemudahan yang diberikan, dan faktor emosional terhadap kepuasan wakif lembaga wakaf  ( Nazhir )  yang  tersebar  di  Indonesia.  Terdapat  informasi  bahwa  pengaruh  kualitas pelayanan  (X1-X4)  sebagai  variabel  bebas  yang  digunakan  sebagai  variabel  bebas  dengan kepuasan  donatur  (Y)  sebagai  variabel  terikat  secara  bersama-sama  adalah  signifikan,  dan hubungan antara keduanya kuat sebesar 0,584. Variabel bebas tersebut mampu menjelaskan variabel terikat sebesar 58,4%, sedangkan sisanya dijelaskan oleh variabel lainnya.
Hasil  perhitungan  menggunakan  analisis  regresi  linier  berganda  pada  uji  t  diperoleh  nilai koefisien  untuk  masing-masing  variabel  independen  adalah  0,046  untuk  variabel  kualitas program (X1), 0,142 untuk variabel kualitas pelayanan (X2), 0,290 untuk variabel kemudahan yang diberikan (X3), dan 0,392 untuk variabel faktor emosional (X4). Nilai koefisien regresi yang menunjukkan keseluruhan positif dan menjelaskan bahwa pengaruh dari masing-masing variabel  bebas  yang  terdiri  dari  kualitas  program  (X1),  variabel  kualitas  pelayanan  (X2), kemudahan  yang  diberikan  (X3),  dan  faktor  emosional  (X4)  berpengaruh  searah  terhadap kepuasan wakif (Y).

## KESIMPULAN
Berdasarkan  uji  analisis  regresi  linier  dan  pembahasan  yang  telah  dilakukan  dapat  ditarik kesimpulan bahwa kualitas program, kualitas pelayanan, kemudahan yang diberikan dan faktor emosional  wakif  berpengaruh  signifikan  secara  simultan  terhadap  kepuasan  yang  diterima wakif, sedangkan hasil uji signifikansi individu diperoleh kualitas program, kualitas pelayanan, kemudahan yang diberikan dan faktor emosional berpengaruh signifikan terhadap kepuasan yang  diterima  wakif  .  Faktor-faktor  inilah  yang  dapat  digunakan  sebagai  landasan  dalam
penilaian  kinerja  lembaga  wakaf.  Hal  ini  sesuai  dengan  hipotesa  yang  dirumuskan  peneliti bahwa  factor-faktor  tersebut  sebagai  indikator  kepuasan  pelanggan  (wakif)  berpengaruh terhadap kinerja lembaga wakaf.
Kualitas program memiliki hasil yang signifikan karena beberapa program yang dimiliki oleh lembaga wakaf (Nazhir) cukup bagus dalam melayani para donatur maupun pengelolaan dan pendistribusian  dana  wakaf  sendiri.  Kualitas  pelayanan  juga  memiliki  hasil  yang  signifikan karena donatur mempertimbangkan variabel kualitas pelayanan untuk melakukan keputusan mereka dalam menentukan kepuasan yang mereka dapat dari pelayanan lembaga wakaf (Nazhir) yang meliputi jumlah sumber daya yang memadai, fasilitas fisik yang baik, daya tanggap dan keandalan seorang nazhir dapat berpengaruh terhadap kepuasan wakif.
Kemudahan yang diberikan juga memiliki pengaruh yang signifikan dikarenakan kemudahan yang  dirasakan  oleh  para  donatur  membuat  mereka  semakin  mudah  untuk  berdonasi  dan mewakafkan  hartanya.  Dari  lokasi  yang  mudah  untuk  ditempuh,  informasi  yang  mudah didapatkan, prosedur yang mudah dalam berwakaf, dan teknologi yang mendukung menjadi beberapa alasan yang kuat bagi mereka dalam melakukan kegiatan wakaf. Selanjutnya faktor emosional berpengaruh secara signifikan dikarenakan  hal tersebut dapat terjadi dikarenakan para  donatur  memiliki  kesadaran  dalam  melakukan  kegiatan  sosial  dengan  menyisihkan sebagian  dana  yang  mereka  miliki  untuk  diwakafkan  kepada  lembaga  wakaf  (Nazhir)  agar kesejahteraan sosial lebih merata.

## REFERENSI
A.L.F Saad, M. B. (2009). Peraturan pembayaran zakat kepada institusi zakat: Sikap peniaga dan kesannya terhadap gelagat pembayaran zakat perniagaan. Jurnal Syariah , 607-630.
Asy'ari,  H.  (2016).  Pengelolaan  dan  Pengembangan  Wakaf  Produktif  Yayasan  Pondok Pesantren Miftahul Ulum Al-Yasini.
Atabik, A. (2014). Manajemen pengelolaan wakaf tunai di indonesia. Ziswaf , 1 (1), 82 – 107.
Depag RI. (2004). Pedoman Pengelolaan dan Pengembangan Wakaf. Jakarta : Ditjen Bimas Islam dan Penyelenggara Haji Proyek Peningkatan Pemberdayaan Wakaf.
Elmas, M. S. H., Rahajeng, Y., & Herminto, T. (2016). Kepuasan Pelanggan Sebagai Mediator Hubungan Antara Kualitas Pelayanan Dan Loyalitas Pelanggan ( Donatur ) Pada Baitul Maal Hidayatullah Unit Penghimpunan Perwakilan ( Bmh Upp ) Probolinggo, 76 – 86.
Hafizah  Zainal,  A.  A.  (2016).  Reputation,  Satisfaction  of  Zakat  Distribution,  and  Service Quality as Determinant of Stakeholder Trust in Zakat Institutions. International Journal of Economics and Financial Issues , 72-76.
I.A.Khalil, D. A. (2014). Waqf fund management in Kuwait and Egypt: Can Malaysia learn from their experiences? International Conference on Masjid, Zakat and Waqf , 69.
Irawan, Handi. 2008. Sepuluh Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta: Elex Media Komputindo.
Kurniawati,  Aprilia.  2016.  Pengaruh  Service  Scape  Dan  Service  Excellence  Terhadap Kepuasan  Pelanggan  (Studi  Pada  Pelanggan  Diva  Family  Karaoke  Malang).  Malang:
Universitas Brawijaya.
Jalil, A., & Mohd Ramli, A. (2014). Conceptualisation of corporate waqf. Seminar Waqf Iqlimi
2014 , 310 – 321. Retrieved from http://ddms.usim.edu.my:80/jspui/handle/123456789/9866
Kadir, A. a. (2015). Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualiti Perkhidmatan Zakat: Kajian kes Pejabat Zakat Daerah Baling (PZDB), Kedah. Universiti Utara Malaysia .
Mohsin, M. (2008). ‘Cash Waqf a New Financial Product Model Aspects of Shariah. Islamic Banking, Accounting and Finance Conference (iBAF 2008) .
Mujaini,  T.  (2012).  Zakat  Al-mal  Al-mustafad  Amalan  dan  Pengalaman  di  Malaysia. Pusat Pungutan Zakat .
Nazrul Hazizi Noordin, S. N. (2017). Developing a comprehensive performance measurement system for waqf institutions. International Journal of Social Economics , 921-936.
Norizan  Hassan,  A.  A.-R.  (2018).  Developing  a  New  Framework  of  Waqf  Management. International Journal of Academic Research in Business and Social Sciences , 287 - 305.
Oliver, R. L. (1980). A Cognitive Model of the Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions. J. Mark. Res , 460 – 469.
Roshayani Arshad, N. M. (2018). Modelling Maqasid Waqf Performance Measures in Waqf Institutions. Global Journal Al Thaqafah , 157 - 169.
Sany  Sanuri  Mohd  Mokhtar,  S.  S.  (2020).  The  Influence  of  Service  Quality  and  Brand Reputation on Customer Satisfaction in Zakat Institution. International Journal of Supply Chain Management , 240-244.
Shaikh, I. A. (2018). The Foundations of Waqf Institutions: A Historical Perspective. Intellectual Discourse , 1213 – 1228.
Zain, R. A. (2017). Performance Measurement And Accountability Of Waqf Institutions In Malaysia. The  2016  4th  International  Conference  on  Governance  and  Accountability  (2016 ICGA). France: EDP Sciences - Web of Conferences.
Zakari, M. S. (2015). Efficiency and effectiveness of waqf institutions in Malaysia: Toward financial sustainability. In Access to Finance and Human Development — Essays on Zakah, Awqaf and Microfinance (pp. 43-53). Qatar: Bloomsbury Qatar Foundation Journals.