## ANALISIS DAN PERANCANGAN PROSES BISNIS BERBASIS CRM PADA CAFE XY
Gerald Given Cevy Koroh 1 , Melkior N. N. Sitokdana 2
12 Universitas Kristen Satya Wacana, Kota Salatiga - Jawa Tengah
1 682018132@student.uksw.edu, 2 melkior.sitokdana@uksw.edu

## ABSTRAK
Cafe XY merupakan pelaku bisnis yang sudah berjalan cukup lama, dan setiap tahun pelanggan selalu bertambah.  namun  kekurangan  dari  cafe  ini  ialah  belum  adanya  gambaran  visual  proses  dan  model bisnis yang di jalankan serta di terapkan, kemudian masih menggunakan cara manual dan ketika mau mengarah  ke  digitalisasi  di  perlukan  alur  proses  bisnis  berdasarkan  CRM  dalam  pelayanan  kepada pelanggan  dan  mengingat  banyak  pelaku  usaha  di  bidang  yang  sama  sekitaran  tempat  menjalankan bisnis. Perancangan proses bisnis berbasis CRM mampu menciptakan dan mempertahankan hubungan dan komunikasi yang baik antara pelanggan dan pelaku bisnis serta menciptakan loyalitas pelanggan. Tingginya  pelonjakan  pelanggan  dan  tingkat  persaingan  usaha  membuat  cafe  xy  untuk  menerapkan proses  bisnis  berbasis  CRM  walaupun  belum  adanya  implementasi  ke  arah  CRM  berbasis  mobile. Metode yang digunakan adalah penelitian kualitatif dengan jenis deskriptif kerangka berpikir sehingga mampu  untuk  menggambarkan  perancangan  proses  bisnis  pada  Cafe  xy  menggunakan  framework UML  dan  rancangan  tampilan  berbasis  mobile  menggunakan  figma.  Sehingga  penelitian  ini menghasilkan  Model  Proses  bisnis  berbasis  dan  tampilan  mobile  CRM  yang  di  butuhkan  dalam menjawab identifikasi masalah. Hasil dari penelitian ialah rancangan model proses bisnis : CRM bisnis, data flow diagram, class diagram, use case diagram dan design tampilan berbasis mobile. Diharapkan penelitan  selanjutnya  mampu  mengembangkan  dan  mengarah  pada  implementasi  berbasis  mobile sistem informasi didukung E-CRM.
Kata Kunci: E - CRM, E-Business , Perancangan Proses Bisnis, UML

## ABSTRACT
Cafe XY is a business that has been running for quite a long time, and every year customers always increase. But the disadvantage of this café is that there is no visual picture of the processes and business models  that  are  run  and  applied,  then  still  using  manual  methods  and  when  it  wants  to  lead  to digitalization, it is necessary to flow business processes based on CRM in service to customers and remember many business actors in the same field around where to run a business. CRM-based business process  design  is  able  to  create  and  maintain  good  relationships  and  communication  between customers and business people and create customer loyalty. The high increase in customers and the level of business competition make café xy to implement CRM-based business processes even though there has been no implementation towards mobile-based CRM. The method used is qualitative research with  a  descriptive  type  of  thinking  framework  so  that  it  is  able  to  describe  the  design  of  business processes in Cafe xy using the UML framework and mobile-based display design using figma. So this research  produces  a  business  process  model  based  and  mobile  CRM  display  that  is  needed  in answering problem identification. The result of the research is the design of business process models: business  CRM,  data  flow  diagrams,  class  diagrams,  use  case  diagrams  and  mobile-based  display
design. It is expected that further research will be able to develop and lead to the implementation of mobile-based information systems supported by E-CRM.
Keywords: E - CRM, E-Business , Business Process Design , UML

## 1. PENDAHULUAN
Masalah utama dalam membangun e-business adalah  besarnya  faktor  yang mempengaruhi  yang  benar-benar  harus diperhatikan dalam perancangan, khususnya  dari  aspek  infrastruktur  yang tergolong  buruk  di  Indonesia.  Dengan melakukan perancangan yang tepat dengan melakukan  desain  yang  tepat,  setidaknya dapat mengurangi dampak akibat berbagai kekurangan yang ada, hal ini dimaksudkan agar  para  pengusaha  dapat  lebih  mudah dalam melakukan proses bisnisnya. Dengan melakukan  desain  yang  tepat,  setidaknya dapat  menekan  dampak  akibat  berbagai kelemahan  yang  ada,  dimaksudkan  agar para  pengguna  dapat  dengan  nyaman  dan aman dalam sebuah website bisnis. Dalam mengelola  E-Business,  terdapat  model proses  bisnis  yang  dapat  dilakukan  oleh pebisnis  di  dunia  digital,  namun  model proses  E-Business  tersebut  bervariasi sesuai dengan karakter dan budaya masing- masing. Model E-Business apa yang cocok diterapkan  di  Indonesia,  sesuai  dengan karakter  dan  budaya  masing-masing,  serta kemampuan  infrastruktur  yang  ada  [1]. Perkembangan  Teknologi  informasi  yang begitu cepat khususnya di Indonesia bukan hal yang baru, terutama dalam mendukung kinerja  dari  suatu  organisasi  terkhususnya dalam  bidang  bisnis.  Dalam  konteks  ini teknologi  informasi  menjadi  kunci  guna mendukung serta meningkatkan manajemen  dan  proses  bisnis  di  sebuah perusahaan  bahkan  sektor  bisnis  demi
mampu  bersaing.  Salah  satu  metode  yaitu bagaimana menggambarkan model perancangan  bisnis  di  dukung  dengan CRM, sehingga di butuhkan sebuah proses sistem untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan dan juga pelayanan  yang cepat. Sehingga di harapkan model CRM mampu memberikan informasi yang akurat hingga berkaitan dengan transaksi yang terjadi [2]. Penggunaan teknologi e-commerce mampu meningkatkan pendapatan, perusahaan memperoleh  konsumen  baru,  konsumen tetap  untuk  bertahan,  mutu  pelayanan publik dan melayani konsumen tanpa batas waktu. Dengan melakukan sistem pembayaran  tiga  pihak  akan  lebih  aman dibandingkan dengan kartu kredit. Dengan menerapkan  konsep  manajemen hubungan pelanggan (CRM) maka integrasi perusahaan  dengan  pelanggan.  Dengan melakukan Customer Relationship Management  (CRM)  perusahaan  dapat menerapkan konsep pengintegrasian perusahaan dengan para pelanggannya agar tercipta  sutu  relasi  atau  hubungan  yang mengarah pada terciptanya pelanggan yang loyal (long life customer). Digunakan agar dapat membantu perusahaan untuk melayani, memuaskan pelanggannya. CRM membantu  perusahaan  untuk  menyimpan data  tentang  pelanggan  dan  membantu karyawan  untuk  berkomunikasi  dengan baik pada pelanggannya. E-business sangat penting  dengan  melihat  perkembangan zaman  dari  waktu  ke  waktu  dan  juga menghemat biaya, dalam pengujian gambaran  strategi  bisnis  di  formulasikan
dalam strategi konseptual untuk menjalankan  proses  bisnis  yang  terjadi didalamnya  [3].  Usaha  Mikro  Kecil  dan Menengah (UMKM) sebagian besar masih dikelola  dengan  metode  konvensional sehingga  sentuhan  teknologi  informasi masih belum optimal. Salah satu pendekatan dalam model bisnis memperhatikan dari  sisi  pelanggan  hingga setelah  proses  transaksi  selesai.  Dalam mengelola  pelanggan  untuk  meningkatkan retensi ialah Customer Relationship Management  (CRM).  Software  CRM sekarang lebih berorientasi pada perusahaan  besar  yang  memiliki  modal banyak, dan menimbulkan beberapa ketidak  sesuaian  ketika  diterapkan  dalam UMKM.  Sehingga  penelitian  ini  mencoba mengembangkan  perangkat  lunak  E-CRM yang disesuaikan dengan kebutuhan bisnis UMKM. Fitur yang ada dalam E-CRM ini akan membantu UMKM dalam menerapkan pengelolaan hubungan dengan pelanggan  sehingga  dapat  meningkatkan daya  saingnya  dengan  perusahaan  lain dalam mempertahankan bisnis yang dijalankan  dan  sebagai  sarana  untuk memperoleh  pasar  baru  yang  lebih  luas. Pendekatan yang digunakan adalah menggunakan  model  'lokalisasi'  melalui observasi  yang  dilakukan  pada  usaha UMKM  yang  tergabung  pada  Himpunan Pengusaha  Mikro  Kecil  dan  Menengah Indonesia (HIPMIKINDO). Mengacu pada identifikasi  dan  analisis  kebutuhan  sistem menggunakan  kerangka  kerja  Zachman (Zachman Frameworks) yang telah dilakukan  sebelumnya  untuk  memperoleh gambaran model yang utuh dan menyeluruh [4].
Dalam konteks pemesaran sangat berkembang pesat sehingga menjadi tantangan  untuk  memahami  perilaku konsumen,  untuk  keberhasilan  ketika memasarkan  produk  salah  satu  cara bagaimana mampu memahami perilaku dan kebutuhan  pelanggan.  Dengan  demikian fokus  kearah  bagaimana  memasarkan produk dan mempertahankan pasar, sering terjadi  kendala  ketika  inovasi  yang  tidak optimal. Pemahaman dan mempertahankan pelanggan  menjadi  salah  satu  strategi dalam  keberhasilan  perusahaan.  Hal  ini sering menjadi kendala utama pada UMKM di  tengah  persaingan  yang  semakin  ketat. UMKM  perlu  menjaga  hubungan  baik dengan  pelanggan  dan  meningkatkan loyalitasnya  melalui  pengetahuan  dan pemenuhan  kebutuhan  pelanggan  dengan cepat dan tepat. Sistem Teknologi
Informasi yang digunakan untuk mengelola pelanggan dengan tujuan untuk meningkatkan retensi pelanggan ini disebut dengan  Electronic  Customer  Relationship Management  (E-CRM)  [5].  Customer Relationship  Management  (CRM),  telah digunakan  sejak  awal  1990  an.  Sejak  itu, telah  banyak  upaya  untuk  mendefinisikan tentang CRM. Perusahaan teknologi informasi  cenderung  menggunakan  istilah CRM  untuk  menggambarkan  aplikasi perangkat  lunak  yang  digunakan  untuk mendukung  pemasaran,  penjualan,  dan layanan  bisnis  ini  menyamakan  CRM dengan  teknologi.  Meskipun  pasar  untuk perangkat lunak CRM sekarang dihuni oleh banyak  pemain,  komersialisasinya  sangat didorong  pada  tahun  1993  ketika  Tom Siebel  mendirikan  Siebel  Systems  Inc (sekarang  bagian  dari  Oracle).  CRM Strategis  difokuskan  pada  perkembangan
budaya bisnis yang berpusat pada pelanggan yang ditujukan untuk memenangkan dan mempertahankan pelanggan dengan menciptakan dan memberikan nilai yang lebih baik daripada pesaing  [6].  Penerapan  E-business  pada sebuah  organisasi  bisnis  sesungguhnya dapat  menimbulkan  dua  alternatif,  yaitu menguntungkan dan merugikan perusahaan.  Disatu  sisi  teknologi  e- business  sangat  menguntungkan  baik  dari segi penjualan produk, promosi yang sangat luas dan efisiensi dalam penggunaan tenaga kerja.  Sedangkan  di  sisi  lain  dapat merugikan  karena  biaya  operasional  yang diperlukan  untuk  memelihara  teknologi tersebut  sangat  tinggi.  Dalam  manajemen komunikasi  yang  baik  antar  produsen sangat  diperlukan  agar  efisiensi  waktu dapat ditingkatkan dengan sebaik-baiknya. Kesalahan  dalam  kehidupan  sehari-hari sering  terjadi  di  lingkungan  sekitar  baik dalam komunikasi atau hal lainnya. Untuk memudahkan  komunikasi  maka  dibuatlah program untuk mencegah terjadinya kesalahan  dalam  komunikasi.  Dalam melakukan  komunikasi  yang  baik  maka dibuatlah  suatu  program  yang  mampu mengatasi  hal  tersebut.  Salah  satunya menggunakan e-business untuk meningkatkan penjualan [7]. Bidang bisnis terkena dampak dari perkembangan teknologi informasi yang berpengaruh pada aktivitas  selama  proses  bisnis  berjalan. Bisnis tradisional tentunya belum menerapkan  teknologi  hingga  pada  proses transaksi  akibatnya  hubungan  dengan pelanggan terbatas. Dengan perkembangan yang  terjadi  pendekatan  mengarah  pada bisnis  online  di  harapkan  mampu  menjadi solusi,  kecenderungan  bisnis  yang  sudah
mengadopsi  teknologi  berbasis  E-CRM berfungsi  terus  menjaga  hubungan  baik dengan  pelanggan.  Pengembangan  ini menggunakan  metode  prototype  untuk mengetahui  kebutuhan  pelaku  bisnis  dan mampu bersaing dan mengelola manajemen serta hubungan kepada pelanggan pada peningkatan loyalitas bagi para pengunjung [8].
Perusahaan  bisnis  perlu  menjaga  bahkan membangun hubungan komunikasi dengan pihak eksternal dan pelanggan dengan baik. Namun,  masih  banyak  perusahaan  yang tidak memperdulikan hubungan komunikasi yang  seharusnya  terjalin dengan baik antara eksternal dan pelanggan,  bahkan  terjadi  pada  perusahan yang  sudah  cukup  besar  tidak  menutup kemungkinan pada pelaku bisnis yang baru memulai  bahkan  sudah  berjalan.  Model rantai CRM mendekatkan hubungan bisnis dengan  pelanggan  baik  komunikasi  antar personal, membangun stakeholder berkomunikasi  secara  tatap  muka  atau bahkan  sigap  dalam  menangani  masalah yang  terjadi.  Membangun  strategi  khusus untuk  mengurangi  biaya  proses  bagi pelanggan  agar  menciptakan  nilai  lebih. Cara pelaku bisnis dalam mengelola siklus kehidupan konsumen serta kinerja pelayanan dan seluruh divisi terkait dalam menjaga  hubungan  komunikasi  yang  baik dengan  pelanggan  adalah  meminta  umpan balik dari konsumen serta stakeholder yang berlaku  dan  melakukan  evaluasi  untuk internal terkait seluruh divisi juga eksternal terkait pemilihan pelanggan yang menguntungkan bagi perusahaan [9]. CRM berfungsi dalam  mengintegrasikan  strategi penjualan,  pemasaran  dan  pelayanan dengan tujuan untuk meningkatkan
kepuasan dari pelanggan. Hadirnya internet memberikan manfaat
bagi perusahaan/organisasi sebagai sarana dalam melakukan interaksi sosial sehingga memberikan kemudahan komunikasi maupun informasi [10]. Pengimplementasian Customer Relationship Management (CRM) memberi nilai  tambah  kepada  pelanggan  secara berkelanjutan. Pendekatan
ini dimanfaatkan  untuk  mengelola  hubungan dengan pelanggan sehingga dapat memaksimalkan komunikasi dan
pemasaran.  CRM  yang  biasa  digunakan oleh para pelaku bisnis adalah memanfaatkan  teknologi  Informasi  agar hubungan akan tercipta antara pelaku bisnis dengan  pelanggannya  dan  bahkan  bisa lebih dekat [11].
Seiring  dengan  perkembangan  teknologi informasi  dan  komunikasi  maka  perlunya perancangan  proses  bisnis  sebagai  strategi yang  lebih  baik.  Perancangan  ini  mampu meningkatkan  daya  saing  dan  kualitas pelayanan  kepada  pelanggan.  Studi  kasus penelitian  pada  cafe  yang  berada  di  kota Salatiga.  Cafe  tersebut  sudah  berjalan  di bidang  bisnis  cukup  lama  dan  untuk pelanggan  setiap  tahun  terus  bertambah, dan  permasalahan  yang  terjadi  pada  café tersebut  ialah  masih  menggunakan  proses manual dalam memanajemen proses bisnisnya, dari pihak pemilik cafe mempunyai keinginan untuk mau merancangkan  proses  bisnis  yang  berjalan sehingga  mampu  untuk  di  arahkan  kearah digitalisasi dengan mempertimbangan kebutuhan dari cafe dan kualitas pelayanan cafe  yang  lebih  baik,  mengingat  terdapat banyak pesaing di lingkungan, keunggulan utama dari cafe ini ialah para pesaing belum
menyadari  akan  kemajuan  teknologi  saat ini, tetapi yang menjadi dasar utama ketika pelanggan  ingin  melakukan  transaksi berbasis online sehingga pemilik cafe sadar akan hal tersebut. Lalu dalam meningkatkan  daya  saing  serta  kualitas pelayanan  kepada  penlangga  ialah  setelah merancang  proses  bisnis  maka  akan dilakukan  perancangan  tampilan  berbasis mobile  dalam  rangka  menjawab  proses bisnis  berbasis  CRM.  Berangkat  dari permasalahan tersebut maka tujuan Penelitian  ini  adalah  mengidentifikasi proses  bisnis  yang  berjalan  dan  membuat rancangan  model  proses  bisnis  serta rancangan  tampilan  aplikasi  berbasis mobile pada Cafe XY sehingga di harapkan mampu memberikan gambaran pada karakteristik ketika pengembangan
pemodelan E-CRM.

## Penelitian Terdahulu
Penelitian terdahulu bertujuan untuk mencari  perbandingan  dan  acuan.  Pada bagian  ini  peneliti  mencantumkan  hasil penelitian terdahulu terkait dengan penelitian  yang hendak dilakukan. Berikut merupakan penelitian terdahulu yang masih terkait dengan judul penelitian ini.
Pertama,  hasil  penelitian  Arira  Kusumah Winangun (2019) yang berjudul “Perancangan  E-Business  Berbasis  CRM ( Costumer  Relationship  Management )” dengan  studi  kasus    Perusahaan  Jasa  Cuci Sepatu S-Neat-Kers. Penelitian ini bertujuan  untuk  mengatasi  permasalahan mendapatkan  calon  pelanggan  baru    dan mempertahankan  pelanggan  yang  sudah ada  dengan  melakukan  perancangan  dan pengembangan  aplikasi  e-business  dengan framework  UML.  Berdasarkan  penelitian
yang  dilakukan  dapat  disimpulkan  setelah melakukan  pengembangan  pada  aplikasi dapat membantu perusahaan untuk mendapatkan pelanggan baru serta meningkatkan penjualan, dan juga perusahaan  dapat  mengolah  data  yang  di dapat  untuk  mempertahankan  pelanggan yang sudah ada[12].
Kedua,  hasil  penelitian  Andy  Dharmalau (2021) yang berjudul “Perancangan Sistem Informasi  Pelayanan  Purna  Jual  Berbasis Customer Relatioship Management” dengan studi kasus  Bengkel Jakarta Motor. Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengatasi permasalahan  pemrosesan  data  transaksi, laporan  dan  tidak  adanya  komunikasi dengan  pelanggan.  Berdasarkan  penelitian yang  dilakukan  dapat  disimpulkan  setelah merancang  aplikasi  perpaduan  konsep antara  sistem  informasi  dan  komunikasi menggunakan  Short  Message  Service (SMS)  dapat  mengatasi  masalah  dalam operasional  bengkel  dan  diharapkan  dapat meningkatkan loyalitas pelanggan[13]. Ketiga, hasil penelitian Muhammad Ardiansyah (2019) yang berjudul “Analisis dan Perancangan Sistem Informasi Point of Sales  Berbasis  CRM”  dengan  studi  kasus minimarket sebagai pelaku bisnis. Penelitian ini bertujuan agar bisa mendapatkan  pelanggan  baru  serta  untuk pelanggan  yang  sudah  ada  bisa  menjadi lebih setia dalam bertransaksi di minimarket.  Berdasarkan  penelitian  yang dilakukan  perancangan  sistem  informasi dapat membantu user untuk meningkatkan hubungan dengan pelanggan serta mempermudah pelanggan untuk
mendapatkan  informasi  terkait  promosi atau pun produk dengan cara mengirimkan email yang dikirimkan dari pelanggan[14].
Keempat hasil penelitian Muhammad Redy Hermawan  dan  Selviana  Yunita  (2022) yang berjudul “Implementasi Metode CRM Pada  Sistem  Informasi  Penjualan  LED” dengan  studi  kasus  toko  Neonled.Id  yang bergerak  pada  bidang  industri  kreatif. Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengatasi permasalahan  kurangnya  media  promosi dan  penjualan  produk,  yang  dimana promosi  dan  penjualan  yang  dilakukan masih  menggunakan    cara  konvensional dengan  pelanggan  yang  harus  datang  ke lokasi  untuk  melakukan  pemesanan  dan pembayaran yang masih dilakukan dengan tunai. Berdasarkan penelitian yang dilakukan  peneliti  melakukan  pengajuan perancangan  sistem  informasi  agar  dapar mempermudah
Neonled.Id untuk mengelola penjualan dan mengelola hubungan  baik  dengan  pelanggan  serta dapat  menggunakan  sistem  informasi penjualan sehingga terbantu dalam memasarkan produknya[15].
Sedangkan dalam penelitian yang sekarang dilakukan  oleh  peneliti  yaitu  melakukan perancangan  proses  bisnis  berbasis  CRM agar  menciptakan  dan  mempertahankan hubungan dan komunikasi yang baik antar pelanggan,  serta  pelaku  bisnis  dapat menciptakan loyalitas pelanggan.
Berdasarkan  penelitian  saat  ini  yang dilakukan  menghasilkan  model  proses bisnis  berbasis  CRM  yang  di  butuhkan untuk menjawab identifikasi masalah yang awalnya  berjalan  secara  manual  dan  tidak memiliki model proses bisnis menjadi lebih tertata rapi.

## Teori  Customer Relationship
Management (CRM)
Customer Relationship
Management (CRM)  merupakan  strategi  yang  banyak digunakan  untuk  mengatur  hubungan antara  perusahaan,  pelanggan,  dan  calon pelanggan. CRM adalah pemasaran relasional, yang bertujuan untuk meningkatkan profitabilitas pelanggan jangka  panjang  melalui  perpindahan  dari pemasaran  yang  berpusat  pada  produk  ke pelanggan.  Pelanggan  merupakan  faktor penting  dalam  setiap  bisnis[16].  Di  era teknologi yang semakin canggih pelanggan menjadi  lebih  pintar  serta  semakin memiliki tuntutan.
Pelanggan bisa mendapatkan  informasi  lebih  mudah dengan  cara  mengakses  dunia online (internet)  agar  dapat  segera  mengetahui tentang  informasi  produk.  Dalam  dunia bisnis,  operasi  CRM  mendukung  proses bisnis  seperti  pemasaran,  penjualan  atau pelayanan. Semua kegiatan tersebut saling berinteraksi  dan  berhubungan  erat  dengan pelanggan.  Dengan  kata  lain  informasi yang dikumpulkan membantu meningkatkan pemahaman perusahaan kepada pelanggan[14].

## Perancangan Model Bisnis
Perancangan  proses  bisnis  dalam  suatu industri saat  ini  jadi  sangat  berarti,  karena dengan  proses  bisnis  yang  baik  hendak membuat  industri  tersebut  dapat  berjalan dengan  mudah  sesuai  dengan  yang diharapkan.  Perancangan  merupakan  alat dalam  bentuk  grafik  yang  bisa  digunakan buat menampilkan uruta-urutan proses dari sistem  serta  bisa  dirancang  dalam  bentuk bagan  alur  sistem.  Dengan  melakukan perancangan  proses  bisnis  yang  dapat mengukur kinerja pada saat ini, setelah itu dapat melakukan perbaikan dengan
menghilangkan aktivitas yang tidak bernilai tambah[17].

## 2. METODE PENELITIAN
Metode  Penelitian  penelitian  yang  di gunakan adalah penelitian kualitatif dengan jenis penelitian deskriptif dengan kerangka berpikir,  menggunakan  rancangan  proses UML. Penelitian ini merupakan perancangan  proses  bisnis  berbasis  CRM yang  akan  di  terapkan.  Pengumpulan  data dilakukan  dangan  cara  observasi  dan interview untuk di jadikan masukan dalam penulisan ini.

## Tahapan penelitian
Pada  Penelitian  perancangan  proses  bisnis pada  café  xy  memakai  metode  kualitatif yang  dimana  terdapat  beberapa  langkah yaitu  identifikasi  masalah,  mempelajari jurnal  buku  dan  literatur,  pengumpulan data,  perancangan  proses  bisnis,  serta penulisan.  Pada  identifikasi  masalah  yang akan  dilakukan  yaitu  untuk  mengetahui permasalahan  apa  yang  terjadi  terlebih khusus  pada  aktivitas  bisnis  di  tempat. Mempelajari  jurnal  buku  dan  literatur adalah  langkah  berikutnya  yang  akan dilakukan  yaitu  mencari  artikel  tentang penelitian  berdasarkan  topik  yang  terkait guna untuk mengembangkan dan memperdalam  topik  yang  dibahas  dalam penelitian  ini.  Pengumpulan  data  yang digunakan  yaitu  menggunakan  metode kualitatif  yang  dimana  narasumbernya adalah owner dari  café  xy.  Perancangan proses bisnis yang dilakukan yaitu analisis proses  bisnis  berdasarkan  konsep  yang telah dibuat. Penulisan merupakan langkah terakhir yang akan dilakukan apabila semua langkah sebelumnya telah dilakukan
berdasarkan  hasil  yang  telah  dirancang sehingga menghasilkan perancangan proses bisnis baru terhadap penelitian ini.
Gambar 1. Tahapan Penelitian

## Identifikasi Masalah
Identifikasi  masalah  yang  dilakukan  pada cafe  xy  untuk  mengetahui  permasalahan apa  yang  terjadi  terlebih  khusus  pada aktivitas  bisnis  di  tempat.  Sehingga didapati fokus penelitian agar menghasilkan  Model  Proses  bisnis  dan tampilan mobile berbasis CRM.

## Mempelajari Jurnal, buku dan literatur
Langkah  selanjutnya  adalah  mencari kemudian  mempelajari  jurnal  dan  buku elektronik  serta  literatur  terkait  topik  dan pembahasan penelitian. Kemudian membandingkan  serta  melihat  kesamaan penelitian  agar  menjadi  acuan  ketika melakukan penelitian hingga tahap akhir.

## Pengumpulan Data
Pada penelitian  metode pengumpulan data menggunakan  metode  kualitatif  melalui wawancara  guna  mendukung  kebutuhan data dalam melakukan analisis, narasumber  pada  penelitian  adalah  owner dari cafe xy.

## Perancangan Proses bisnis
Setelah  melakukan  pengumpulan  data, maka  dilanjutkan  dengan  perancangan proses  bisnis  dalam  penelitian.  Pada tahapan  ini  dilakukan  juga  analisis  proses bisnis  berdasarkan  konsep  CRM  hingga pada design tampilan

## Penulisan
Pada  tahap  ini  melakukan  penulisan berdasarkan pada  identifikasi  masalah dan tujuan  penelitian.  Sehingga  menghasilkan perancangan  proses  bisnis  baru  pada  Café xy.

## 3. HASIL DAN PEMBAHASAN
Setelah identifikasi proses bisnis pada cafe xy maka di dapati belum adanya model atau perancangan  proses  bisnis  yang  terjadi sehingga  hasil  penelitian  menghasilkan gambaran  proses  bisnis.  Gambaran  proses bisnis yang terjadi di mulai dari pelayanan kepada  pelanggan,  produksi,  Transaksi. Untuk penerapan model proses bisnis CRM pelayanan diambil proses yang melibatkan pelanggan  yaitu  pada  bagian  pemesanan menu  hingga  di  sajikan  ke  palanggan. Proses  pada  bagian  produksi  melibatkan waiters dan bagian dapur. Sedangkan untuk bagian transaksi melibatkan kasir dan juga pelanggan setelah pemesan selesai. Terdapat beberapa analisis yang di lakukan antara  lain  adalah  analisis  masukan  yaitu meliputi ketersediaan produk yang di stok, kemudian  analisis  luaran  ialah  proses transaksi  yang  terjadi.  Untuk  model  dasar CRM  yang  di  rancang  ialah  perancangan proses  bisnis  yang  nantinya  bisa  di kembangkan  untuk  mengarah  pada  sistem website café sendiri, pemodelan sederhana yang  dimaksud  ialah  proses  pelayanan pelanggan, prosuduksi dan juga transaksi. Berdasarkan hasil observasi dan wawancara  yang  di  lakukan  jumlah
pelanggan  selalu  bertambah  setiap  tahun. Cafe  xy  sendiri  sudah  bergerak  selama  18 tahun,  dan  gambaran  proses  proses  bisnis yang  sedang  berjalan  hanya  sebatas pelanggan datang melakukan pemesan dan selesai.  Sedangkan  di  cafe  tersebut  ada beberapa  sub  bagian  seperti  bagian  dapur, waiters, dan kasir. Dengan jumlah pelanggan yang banyak dan juga sub bagian yang bertugas di butuhkan pelayanan yang cepat  serta  tepat  untuk  memberikan kenyamanan  pada  pelanggan.  Dari  hal tersebut  mampu  menekan  kekacauan jadwal  pelayanan  dan  alur  proses  bisnis lebih  baik.  Sistem  yang  berjalan  memang masih  jadul  dan  manual  sehingga  demi mengarah  pada  digitalisasi  di  butuhkan perancangan  proses  bisnis  berbasis  CRM sehingga  mampu  mengembangkan  usaha dan  memiliki  layanan  yang  digunakan untuk  mempertahankan palanggan  melihat terdapat  pesaing  yang  memiliki  usaha  di bidang yang sama.
Perancangan  proses  bisnis  menggunakan framework  Unified  Modelling  Language (UML).  Rancangan  ini  kedalam  sebuah gambar  visual  bentuk  diagram.  Sehingga memudahkan  pada  tahap  pengembangan dan  menganalisa  nantinya  pembuatan program. Pengimplementasian perancangan  ini  pun  dalam  jangka  waktu yang Panjang secara berkelanjutan.
Dari  hasil  analisis  penelitian  maka perancangan proses bisnis CRM pada Café XY sebagai berikut :

## Perancanggan Proses Bisnis

## Usecase Diagram
Untuk definisi aktor dan juga usecase yang terjadi ialah pelanggan melakukan pemilihan menu kemudian pemesanan dan juga  transaksi,  kemudian  untuk  kasir sendiri  menerima  lalu  konfirmasi  terkait pesanan  dan  melakukan  konfirmasi  untuk ketersediaan  bahan  baku  terhadap  menu yang di pesan serta diakhiri dengan proses
transaksi. Untuk waiters melakukan aktivitas  pelayanan  kepada  pelanggan terkait  pesanan  hingga  ke  tahap  penyajian makanan,  kemudian  untuk  bagian  dapur memproduksi  dan  menyiapkan  pesanan pelanggan. Proses ini menjelaskan tingkah laku  apa  saja  yang  di  lakukan  aktor  pada saat melakukan tugas.

## Gambar 2. Usecase Diagram CRM

## Class Diagram
Class  Diagram  terdapat  beberapa  class yang di bagi dalam perancangan data base yang  nantinya  di  kembangkan  ke  dalam sistem  cafe  diantaranya  terdapat  inputan dan luaran yaitu daftar menu yang meliputi data kode menu, nama menu, dan kategori. Kemudian  terdapat  harga  meliputi  data kode harga, daftar harga di menu dan juga barcode  yang  bisa  di  scan  kasir  ketika proses  transaksi.  Terdapat  data  pegawai yang diantaranya adalah kasir, waiters, dan juga  dapur  sehingga  pengelompokan  ini mampu  menjalankan  tugas  sesuai  posisi yang  di  inputkan.  Koneksi  data  base nantinya memanggil ketika data-data sesuai tabel  relasi  yang  terkoneksi  dalam  proses bisnis.
Gambar 3. Class Diagram CRM

## Data Flow Diagram
Data  flow  diagram  di  buat  sebagai rancangan  dari  aliran  data  yang  sudah  di rancang  nantinya  pada  sistem  informasi café, sehingga mampu untuk di implementasikan dalam mendukung proses bisnis.
Gambar 4. Flow Diagram CRM

## CRM Bisnis
Proses bisnis yang di rancangan mejelaskan objek-objek  berdasarkan  urutan  tahapan yang  dilakukan  sehingga  menghasilkan aktivitas model pelayanan kepada pelanggan,  di  harapkan  model  CRM  ini mampu
diimplementasikan
ketika
menjalankan  aktivitas  utama  kemudian perancangan  ini  bisa  di  jadikan  acuan ketika  pengembangan  kearah  mobile  cafe. Proses  ini  menjelasakan  bagaimana  aliran yang  terdapat  pada  aktivitas  proses  bisnis sehingga  proses  dari  pemesanan  dan  juga transaksi  terjadi  dengan  baik,  kekurangan dari  proses  ini  ialah  belum  adanya  sistem mobile yang mendukung dalam implementasi digitalisasi. Alur yang berjalan  seperti  pada  gambar  dibawah  ini terdapat  pelanggan,  sistem,  kasir,  waiters dan bagian dapur.
Gambar 5. Proses CRM

## Desain Tampilan
Dibawah  ini  adalah  tampilan  dari  Sistem Informasi CRM:

## Tampilan Beranda
Tampilan  beranda  merupakan  tampilan awal ketika mengoperasikan atau membuka aplikasi.  Kemudian  pelanggan  masuk  lalu memilih  menu  untuk  dipesan  tanpa  harus login.
Gambar 6. Tampilan Beranda

## Tampilan Menu
Tampilan  menu  merupakan  tampilan  yang terhubung dengan table harga, daftar menu dan  table  koneksi  database  sehingga menampilakn  seperti  gambar  dibawah  ini. Kemudian  pelanggan  tinggal  memesan
makanan  dan  minuman  lalu  akan  diproses oleh sistem.
Gambar 7. Tampilan Menu

## Tampilan Pesanan dan Transaksi
Tampilan  pesanan  akan  muncul  ketika pelanggan  sudah  selesai  memilih  menu, lalu pesanan akan diproses dibagian dapur jika menu tersedia, akan tetapi Ketika menu kosong akan diberitahukan untuk mengganti menu dan membatalkan pesanan,  setelah  pesanan  di  proses  maka pelanggan melakukan transaksi.
Gambar 8. Tampilan Pesanan dan Transaksi

## Tampilan Proses Pesanan
Tampilan  pesanan  merupakan  tampilan Ketika pesanan sudah diproses dan berhasil melakukan  transaksi,  seperti  pada  gambar dibawah ini.
Gambar 9. Tampilan Proses Pesanan

## 4. KESIMPULAN
Dari uraian di atas berdasarkan identifikasi dan  tujuan  penulisan,  maka  kesimpulan bahwa bisnis yang awalnya berjalan secara manual  dan  tidak  memiliki  perancangan model  proses  bisnis  ketika  di  adopsi kedalam proses bisnis berbasis CRM lebih tertata rapi dan tervisualisasi secara digital sehingga  manajemen  dalam  café  bisa berjalan  dengan  baik,  dibanding  sebelum adanya perancangan. Sehingga hasil penelitian  menghasilkan  rancangan  model proses  bisnis  :  CRM  bisnis,  data  flow diagram,  class  diagram,  use  case  diagram dan  design  tampilan  berbasis  mobile. Diharapkan dengan hasil yang di dapatkan terciptanya implementasi proses CRM pada proses bisnis.
Saran  untuk  penelitian  lebih  lanjut  ialah pengembangan sistem pada tahapan implementasi  aplikasi  berbasis  mobile dengan  berdasarkan  pada  penelitian  ini yaitu  model  proses  bisnis  :  CRM  bisnis, data flow diagram, class diagram, use case diagram  dan  design  tampilan  berbasis mobile.

## DAFTAR PUSTAKA
[1]  M.  Subekti,  “Pengembangan  Model E-Business di Indonesia,” ComTech, vol. Vol. 5, no. 9, pp. 925–938, 2014.
[2]  S.  H.  Umar,  “Sistem  Informasi Ekspedisi Barang Dengan Metode E-
CRM Untuk Meningkatkan Pelayanan Pelanggan,” jurnal
Sisfotek Global, vol. 3, no. 2, pp. 1– 12, 2016.
[3]  N.  N.  A.  Triani,  “Penerapan Strategi It E-Commerce Sebagai Peningkatan Persaingan Bisnis Perusahaan,”
AKRUAL:  Jurnal  Akuntansi,  vol.  3,
no. 2, p. 209, 2012, doi: 10.26740/jaj.v3n2.p209-224.
[4]  V.  R.  M.  Perwitasari,  “Model Electronic  Customer  Relationship Management ( E-CRM ) Menggunakan Adaptasi Bahasa
Lokal  Pada  Usaha  Mikro  Kecil Menengah  (  UMKM  )  Banten,” Seminar Nasional Riset Terapan, no.
November, pp. 9–15, 2017.
[5]  V.  Rosalina,  Hamdan,  and  Harsiti, “Electronic  Customer  Relationship (  E-Crm  )  Pada  Pelaku  Usaha  Dan Menengah  (  Umkm  )  Desa,”  Jurnal Kuat :  Keuangan  Dan  Akuntansi
Terapan,  vol.  1,  no.  2,  pp.  71–75,
2019. [6]  M. Landrigan, “Customer Relationship  Management:  Concepts and  Tools,”  Journal  of  Consumer
Marketing,  vol.  22,  no.  4,  pp.  237– 238, 2005, doi: 10.1108/07363760510605380.
[7]  P.  Penjualan,  B.  Web,  and  P.  Pt, “Perancangan  Aplikasi  E-Business Sebagai,” vol. 16, pp. 29–34, 2020.
[8]  M.  Akif,  Y.  A.  Prasetyo,  N. Ambarsari, J. Telekomunikasi, and T. Buah, “PENGEMBANGAN APLIKASI  E-CRM  BOJANA,”  vol.
2, no. 1, pp. 1057–1070, 2015. [9]  I.  Paramita  and  S.  El  Adawiyah,
“Model Customer Relationship Management  Dalam  Komunikasi Bisnis Pt Kalibrasi Instrumen Bersama,”  Perspektif  Komunikasi: Jurnal  Ilmu  Komunikasi  Politik  dan Komunikasi  Bisnis,  vol.  5,  no.  2,  p. 140, 2021, doi: 10.24853/pk.5.2.140- 152.
[10]  S.  Monalisa  and  J.  S.  Bancin,
“Rancang Bangun
Electronic Customer  Relationship  Management
Pada Sistem Informasi Hotel Dengan Framework  Of  Dynamic  CRM,” Jurnal Teknologi Informasi dan Ilmu Komputer,  vol.  7,  no.  1,  pp.  1–8, 2020, doi: 10.25126/jtiik.202071047.
[11]  Y.  A.  Pratama  and  M.  D.  Aditiya, “Penggunaan  Pendekatan  Customer Relationship Management Di Kedai#
Kulinongopi  Bandar  Lampung,” Prosiding  Seminar  Nasional  …,  pp. 110–114, 2020.
[12]  A. T. Kartaman and A. K. Winangun, “Perancangan  E-Business  Berbasis CRM ( Costumer Relationship Management ) Studi Kasus :
Perusahaan Jasa Cuci Sepatu S-Neat- Kers,” pp. 2–3, 2019.
[13]  P.  Sistem,  I.  Pelayanan,  P.  Jual,  B. Customer,  and  R.  Management, “Swadharma  (jris),”  vol.  01,  no.  01, pp. 1–8, 2021.
[14]  M. Ardiansyah,  “Analisis  dan
Perancangan  Sistem  Informasi  Point of Sales Berbasis CRM,” Telcomatics,  vol.  04,  no.  02,  pp. 2541–5867, 2019.
[15]  L.  Valiant  et  al.,  “Rancang  Bangun Sistem Informasi Gizi Online Rumah
Sakit  Berbasis  Web  Implementasi Metode  Crm  Pada  Sistem  Informasi Penjualan  Led  Analisis  Quality Assurance  Dalam  Penilaian  Kualitas Kinerja  Situs  Web  Pemerintah  Kota Manado,”  vol.  7,  no.  3,  2022, [Online]. Available: http://e- journal.janabadra.ac.id/
[16]  A.  Solechan  and  H.  Kusumo,
“Strategi e-CRM
Untuk
Meningkatkan Kepuasan Konsumen : Sebuah Literatur Review,” Dinamika: Jurnal  Manajemen  Sosial  Ekonomi, vol.  2,  no.  1,  pp.  64–74,  2022,  doi: 10.51903/dinamika.v2i1.142.
[17]  H.  Hendro,  I.  A.  Imdan,  and  S. Novieta, “Perancangan Proses Bisnis Menggunakan  Teknologi  Informasi dengan  Metode  Business  Process Engineering  untuk  Meningkatkan Kualitas Pelayanan Jasa Pengiriman,” Journal  STMI,  vol.  4,  no.  2,  pp.  37– 44, 2017, [Online]. Available: http://prosiding-
saintiks.ftik.unikom.ac.id/jurnal/pera ncangan-proses-bisnis.3w