## ANALYSIS OF WHATSAPP BUSINESS USAGE IN ENCOURAGING SALES AND CUSTOMER ENGAGEMENT AT PT SAUNG ANGKLUNG UDJO
Chandra Hendriyani 1* , Selvia Putri Dwianti 2 , Tetty Herawaty 3 , Budiana Ruslan 4
1 Akademi Sekretari dan Manajemen Taruna Bakti, 2 PT Saung Angklung Udjo, 3 Departemen Ilmu Administrasi Bisnis Universitas Padjadjaran, 4 STIA Bagasasi E-mail : chandra@asmtb.ac.id 1 , selviadwiantiputri@gmail.com 2 , tetty@unpad.ac.id 3 budianarsln@gmail.com 4

## ABSTRACT
The use of communication platforms is beneficial for companies, one of which is the use of mobile- based applications, namely the WhatsApp Business application, to meet market demands that require easy  access  to  information  directly  and  quickly.  The  purpose  of  this  study  was  to  determine  the increase in sales at PT Saung Angklung Ujdo after using WhatsApp Business in the implementation of the sales process. The research method used is a qualitative method with a descriptive approach. Data  collection  techniques  are  carried  out  by  observation,  interviews  with  the  Digital  Strategy Manager, and literature study of books, journals, and documents related to research discussions. The results show that there is a match between theory and practice in the sales process with the use of the WhatsApp Business application and an increase in sales after the use of the WhatsApp Business application by PT Saung Angklung Udjo.
Keyword: customer engagement, sales, WhatsApp
ANALISIS PENGUNAAN WHATSAPP BUSINESS UNTUK MENINGKATKAN

## PERJUALAN  DAN KEDEKATAN DENGAN PELANGGAN DI PT SAUNG ANGKLUNG UDJO

## ABSTRAK
Penggunaan  platform  komunikasi  sangat  membantu  perusahaan  salah satunya  adalah penggunaan aplikasi  berbasis mobile yaitu  aplikasi WhatsApp  Business untuk  memenuhi  tuntutan  pasar  yang membutuhkan  kemudahan  akses  informasi  secara  langsung  dan  cepat.  Tujuan  dari  penelitian  ini adalah  untuk  mengetahui  peningkatan  penjualan  pada  PT  Saung  Angklung  Ujdo  setelah menggunakan WhatsApp Business dalam pelaksanaan proses penjualannya. Metode penelitian yang digunakan  adalah  metode  kualitatif  dengan  pendekatan  deskriptif.  Teknik  pengumpulan  data dilakukan dengan observasi, wawancara dengan Manajer Strategi Digital, dan studi pustaka terhadap buku,  jurnal,  dan  dokumen  yang  berkaitan  dengan  pembahasan  penelitian.  Hasil  penelitian menunjukkan  bahwa  terdapat  kesesuaian  antara teori  dan  praktek  dalam  proses  penjualan  dengan penggunaan  aplikasi WhatsApp  Business dan  peningkatan  penjualan  setelah  penggunaan  aplikasi WhatsApp Business yang dilakukan oleh PT Saung Angklung Udjo .
Kata kunci: keterlibatan pelanggan, penjualan, Whatsapp
194 Ad Bis preneur : Jurnal Pemikiran dan Penelitian Administrasi Bisnis dan Kewirausahaan Vol.5, No. 2, Agustus 2020, DOI : https://doi.org/10.24198/adbispreneur.v5i2.29171, hal. 193-200

## PENDAHULUAN
Teknologi  dan  evolusi  perkembangan internet    di  era  industri  4.0  merubah  platform bisnis  di  seluruh  dunia.  Platform  beralih  dari analog  ke  digital.  Teknologi  telah  merubah perilaku pebisnis dan pelanggan (Athapaththu & Kulathunga,  2018)  untuk  terus  memenuhi permintaan  dan  meningkatkan  kedekatannya dengan  pasar  yang  berfokus  pada  kemudahan dalam  mengakses  informasi  produk,  kecepatan dalam  arus  komunikasi,  dan  orientasi  retensi pelanggan (Benlahbib & Nfaoui, 2020).
Media  komunikasi  perusahaan  dengan pelanggan pun beralih ke social media . Menurut Kaplan, social  media adalah  sekelompok aplikasi berbasis Internet yang dibangun di atas fondasi  ideologis  dan  teknologi  Web  2.0,  dan yang memungkinkan pembuatan dan pertukaran Konten  Buatan  Pengguna  (A.  Kaplan  & Haenlein,  2019;  A.  M.  Kaplan  &  Haenlein, 2010).
Social  media  semakin  beragam  seiring perubahan perilaku pelanggan. Hal ini didorong oleh  karena  semakin  meningkatnya  penetrasi penggunaan  internet  khususnya  di  Indonesia telah mencapai 175,4 pada tahun 2020, memiliki ponsel sebanyak 338,2 juta dan aktif menggunakan  social  media  sebanyak  160  juta dengan  urutan  media    YouTube,  WhatsApp, Facebook,  Instagram,  Twitter,  Line,  FB Messenger,  LinkedIn,  Pinterest,  We  Chat, Snapchat, Skype, Tik Tok, Tumblr, Reddit, Sina Weibo (Kemp, 2018).
Presentase pengguna internet yang menggunakan platform media  sosial  berbasis messenger yang  paling  aktif  di  Indonesia  yaitu WhatsApp yang  menempati  presentase  diangka 83%  (Kemp,  2018). WhatsApp dapat menciptakan  nilai  bagi  pelanggan  berupa mempertahankan  dan  memperkuat  hubungan; meningkatkan kinerja peran; bantuan emosional; dan hiburan dan kesenangan (Cruz-Cárdenas et al.,  2019).  Pengunaan WhatsApp bermanfaat untuk  menghemat  biaya,  meningkatkan  rasa kebersamaan  dan  kedekatan S alah  satu  jenis WhatsApp adalah WhatsApp Business .
Salah  satu  perusahaan  yang  merespon perubahan  perilaku  pelangan  yang  semakin mobile adalah  PT  Saung  Angklung  Udjo,  yang
bergerak di bidang hiburan budaya dan edukasi. WhatsApp  Business digunakan  sebagai  media komunikasi  dengan  pelanggan  untuk  menjual berbagai  produknya. WhatsApp  Business mulai diaplikasikan  pada  PT  Saung  Angklung  Udjo pada bulan Agustus 2018.
Tabel 1 Jumlah Kontak Masuk Whatsapp Business 2018-2020
Sumber: PT Saung Angklung Udjo, (2020)
Pada  tabel  1 Jumlah  Kontak  Masuk Whatsapp Business diatas , menunjukan pertumbuhan  jumlah  data  kontak  pelanggan yang  berinteraksi  melalui WhatsApp  Business PT  Saung  Angklung  Udjo.  Grafik  tersebut menunjukan  peningkatan  pelanggan di  setiap bulannya dan meningkatnya WhatsApp Business sebagai  media  komunikasi  menunjukan  bahwa banyaknya  permintaan  pasar  yang  harus ditangani,  hal  ini  akan  berdampak  pada peningkatan  penjualan  produk  di  PT  Saung Angklung Udjo.
Semakin meningkatnya jumlah kontak masuk tersebut menunjukan perlu dilakukan engagement pelanggan  agar    dapat  melakukan closing order di PT Saung Angklung Udjo.
Berdasarkan tinjauan di atas, penelitian ini bertujuan  untuk  mendeskripsikan  penggunan aplikasi whatsaap bisnis  dalam  meningkatkan penjualan dan menciptakan engagement pelanggan.
Ad Bis preneur : Jurnal Pemikiran dan Penelitian Administrasi Bisnis dan Kewirausahaan            195 Vol.5, No. 2, Agustus 2020, DOI : https://doi.org/10.24198/adbispreneur.v5i2.29171, hal. 193-200

## TINJAUAN PUSTAKA
WhatsApp Messanging Application WhatsApp sebagai salah satu bagian social media  berupa  aplikasi  pesan  atau  obrolan  yang dibuat  di  sekitar  jejaring  sosial  untuk komunikasi di ponsel dengan jumlah orang yang terbatas namun lebih banyak fitur daripada SMS tradisional.  Social  media  saat  ini  memberikan dampak  yang  sangat  tinggi  dalam  komunikasi (Floreddu & Cabiddu, 2016), WhatsApp adalah layanan pesan instan berlangganan user friendly melalui  smartphone  (N.  Kumar  &  Sharma, 2017).
Aplikasi WhatsApp memungkinkan bertukar pesan  berbagi  file,  bertukar  foto  dan  lain-lain. WhatsApp  dapat  menggantikan  komunikasi tatap  muka,  efektivitas  emoji,  catatan  suara, pesan  teks  dalam  komunikasi  (Han  &  Keskin, 2016).  Pada  bulan  Januari  2018  W hatsApp memperkenalkan  aplikasi  barunya  khusus pemilik  bisnis  yaitu WhatsApp  Business . WhatsApp  Business memungkinkan  pelaku bisnis  mengirimkan  pesan  kepada  pelanggan secara  efisien.  Aplikasi Whatsapp  Business dapat  diunduh  dari Goggle  Play  Store bagi pengguna Android atau App Store untuk Apple. Para  pengusaha  dan  profesional  berbagi keputusan manajemen dengan bawahan, rencanakan  pertemuan,  gunakan  fitur  lokasi untuk  memberi  tahu  pelanggan  mereka, mengiklankan  produk  melalui  WhatsApp  (Sun & Xu, 2019).
WhatsApp Business menawarkan fitur seperti berbagi lokasi, berbagi dokumen, daftar kontak, dan penggunaan websites . Fitur tambahan yang tersedia untuk pelaku bisnis adalah :
1. Profile  Business; fitur  tampilan  informasi profil  perusahaan  seperti  alamat,  deskripsi bisnis,  alamat  email,  dan  situs website perusahaan.
2. Label  chat; fitur  untuk  mengelola  kontak atau chat dengan label dengan adanya label chat di  kategori  pesan  masuk  komunikasi bisa lebih kontrol dan terarah.
3. Pesan  otomatis;  fitur  ini  akan  memberikan jawaban otomatis ketika pelanggan mengirimkan pesan. Pesan otomatis terdapat tiga fitur yang dapat digunakan yaitu away message, quick reply, greeting message.
4. Statistik  pesan;  fitur  untuk  mengetahui statistik  pesan  terkirim  dan  pesan  yang diterima sehingga dapat terlihat  prosesntase persan yang sampai kepada target audience .

## Penjualan
Keberlanjutan  suatu  bisnis  sangat tergantung dari pencapaian target yang diperoleh dari  team  penjualan.  Tehknologi  saat  ini digunakan  untuk  meningkatkan  kreativitas penjual  dalam  memberikan  nilai  kepada pelanggan, mempercepart proses dan akuntabilitas penjualan, membangun kolaborasi, serta  menciptakan engagement pelanggan  dan teknologi  dapat  meningkatkan  profesionalisme tenaga  penjualan  saat  melakukan  proses penjualan  dengan  pelanggan  potensial  (Shah et al., 2019).
Penjualan merupakan suatu proses pertukaran  barang  atau  jasa  antara  penjual  dan pembeli.  Penjualan  merupakan  bagian  dari promosi  dan  promosi  adalah  salah  satu  bagian dari keseluruhan sistem pemasaran (Reynolds & Lancaster,  2019).  Oleh  karena  itu  perusahaan harus mampu untuk menyusun strategi penjualan  dengan  penentuan  sistem  penjualan secara Direct  Selling  atau  Indirect  Selling menggunakan  channel  partner ”,  setelah  itu perusahaan dapat fokus fokus pada pengembangan sales  channel atau  jalur distribusi yang terpilih (BenMark & Venkatachari, 2016).

## Gambar 1 Proses Penjualan

## Sumber: Kotler & Armstrong (2018)
Menurut Jobber & Lancaster (2015),
karakteristik  penjualan  modern  terdiri  atas
Prospek dan
Kualifikasi Pra- pendekatan Pendekatan Presentasi dan Demonstrasi Menangani Keluhan Penutupan Follow-up
retensi dan penghapusan pelanggan, manajemen basis  data  dan  pengetahuan,  manajemen hubungan pelanggan, pemasaran produk, pemecahan  masalah  dan  sistem  penjualan, memuaskan dan nilai tambah kebutuhan. Customer Engagement(CE)
CE merupakan sebuah konsep pemasaran  untuk  meningkatkan value kepada pelanggan  sehingga  menghasilkan  hubungan yang  lebih  menguntungkan  (Chaffey  &  Ellis- Chadwick,  2019). CE memberi  dampak  positif bagi  perusahaan  dalam  meningkatkan  merek (Blasco-Arcas et al., 2016), nilai merek (France et al., 2016), kinerja perusahaan (Moliner et al., 2018),  memotivasi  (Prentice  et  al.,  2019), mengukur kontribusi pelanggan terhadap fungsi pemasaran seperti akusisi dan retensi pelanggan (Afèche et al., 2017), inovasi produk (Fernandes &  Remelhe,  2016),  komunikasi  pemasaran (Harmeling et al., 2017), merchandising (Cuong, 2019), dan pertumbuhan penjualan (van Heerde et al., 2019).
CE sangat penting dalam industri bisnis saat  ini  untuk  mempertahankan  pelanggan sehingga  dapat  meningkatkan  keunggulan bersaing  (V.  Kumar  &  Pansari,  2016). Penggunaan  social  media  dapat  meningkatkan CE (Harrigan  et  al.,  2017). CE merupakan metric  kunci  pemasaran  yang  baru,  mengingat fragmentasi media online yang meningkat pesat dan tantangan untuk mempertahankan pelanggan  diantara  semakin  banyaknya  pilihan (Carlson  et  al.,  2018).  Pelanggan  yang  telah memiliki CE akan melakukan fungsi pemasaran secara  otomasis  seperti  mengkomunikasikan pengalamannya  kepada  pelanggan  yang  lain.

## METODE PENELITIAN
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian kualitatif dengan pendekatan  deskriptif.  Teknik  pengumpulan data yang digunakan dengan observasi, wawancara dengan Manajer Strategi Digital, dan studi  pustaka  terhadap  buku,  jurnal,  dan dokumen  yang  berkaitan  dengan  pembahasan penelitian.  Pembahasan  mengenai  hasil temuan fenomena yang dialami perusahaan Saung Udjo kemudian dikorelasikan dengan pendapat Kotler dan  Armstrong  (2018)  mengenai  proses penjualan.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Proses  Penggunaan WhatsApp  Business di Saung Angklung Udjo
Mengacu  pada  pendapat  Kotler  dan Armstrong  (2018),  bahwa  proses  penjualan terdiri  dari  tujuh  langkah  yaitu  mencari  calon pelanggan  seperti  prospek  dalam  kualifikasi, pendekatan  awal,  pendekatan,  presentasi  dan demonstrasi,  menangani  keberatan,  menutup, dan  menindaklanjuti.  Dalam  sistem  proses penjualan  dibandingkan  dengan  proses  yang telah digunakan oleh PT Saung Angklung Udjo adalah sebagai berikut :
Langkah  awal  dalam  proses  penjualan  adalah mengidentifikasi  calon  pelanggan  potensial yang  memenuhi  syarat.  Perusahan  Saung Angklung  Udjo  memiliki  database  kontak pelanggan  yang  sudah  pernah  melakukan transaksi  di  Saung  Angklung  Udjo,  sehingga data  tersebut  dikategorikan  sebagai  pelanggan potensial. Saung Angklung Udjo akan membagikan broadcast promosinya  kepada kontak
pelanggan potensial dengan menggunakan WhatsApp  Business sebagai channel pemasarannya.  Proses  prospek  dan kualifikasi yang dilakukan PT Saung Angklung Udjo sudah sesuai dengan pendapat Pra-pendekatan;  yaitu  seorang sales harus menyiapkan  startegi  untuk  berkomunikasi dengan  pelanggan,  seperti  karakteristik  dan kebiasaan  pelanggan  dan  juga  mengumpulkan informasi  atau  melakukan  penjualan  langsung. Pada  Saung  Angklung  Udjo  pra-pendekatan yang  dilakukan  adalah  memasukan  kalimat sapaan di awal percakapan dengan menggunakan fitur greeting message pada pesan otomatis WhatsApp Business .
Pendekatan  merupakan  aktivitas  di  mana sales harus tahu cara bertemu, menyapa dan memulai hubungan  dengan  baik.  Pendekatan  ini  dapat dilakukan  secara offline atau online secara langsung  atau  melalui  konferensi  digital  atau media sosial. Langkah ini melibatkan penampilan sales, kalimat pembuka, dan follow- up .  Pada  Saung  Angklung  Udjo,  pendekatan dilakukan secara online menggunakan WhatsApp  Business .  Tenaga marketing selalu memberikan  kalimat  pembuka  pada  awal pembicaraan, menanyakan nama pelanggan dan informasi  yang  dibutuhkan,  dan  juga  tenaga
marketing memberikan label  chat pada pelanggan sebagai kategori yang harus dieksekusi  seperti label  follow-up,  pending payment pada fitur WhatsApp Business.
Langkah  berikutnya  adalah  presentasi,  dari proses penjualan, sales menceritakan “nilai” atau “manfaat”  kepada  pembeli,  menunjukkan kepada  calon  pembeli  bagaimana  penawaran dari  perusahaan  serta  menyelesaikan  masalah pelanggan. Pada Saung Angklung Udjo, tenaga marketing memberikan presentasi produk Saung Angklung  Udjo.  Terakhir,  tenaga marketing mengirimkan  deskripsi  dan  video  sebagai gambaran produk dari Saung Anklung Udjo. Bagi pelanggan yang tercatat telah menggunakan  jasa  Saung  Angklung  Udjo, tenaga  marketing  diharuskan  menggunakan pendekatan positif, mencari keluhan tersembunyi, meminta pembeli untuk mengklarifikasi  keluhan,  menganggap  keluhan sebagai  peluang  untuk  memberikan  informasi lebih  lanjut  dan  mengubah  keluhan  menjadi alasan untuk pembelian selanjutnya. Pada Saung Angklung Udjo, Perencanaan marketing berikutnya memunculkan solusi pada permasalahan  yang  ada  pada  pelanggan,  yaitu memberikan  diskon  10%  bagi  travel  agent sehingga  keluhan  mengenai  harga  tiket  yang mahal terselesaikan.
Proses  penutupan  adalah  kondisi  terjadinya transaksi  penjualan.  Untuk  penutupan,  tenaga marketing  dapat  menggunakan  salah  satu  dari beberapa  teknik  penutupan.    Mereka  dapat meminta  pesanan,  meninjau  kembali  poin-poin perjanjian,  menawarkan  untuk  membantu menuliskan  pesanan,  dan  bertanya  apakah pembeli menginginkan model ini atau model itu atau perhatikan bahwa pembeli akan kehabisan barang jika pesanan tidak ditempatkan sekarang. Dalam proses penutupan, muncul solusi dengan
memberikan form reservasi bagi pelanggan yang akan menonton pertunjukkan.
Pada follow-up menurut  Kotler  &  Amstrong adalah langkah terakhir dalam proses penjualan. Follow-up diperlukan  jika  tenaga  marketing menginginkan  kepuasan  pelanggan  dan repeat order .    Tepat  setelah  penutupan,  tenaga marketing  harus  memberikan  rincian  tentang waktu  pengiriman,  persyaratan  pembelian,  dan harus  memastikan  pemasangan,  instruksi,  dan service. Proses yang dilakukan tenaga marketing sudah  sesuai  dengan  konsep follow-up yang kemukakan oleh Kotler dan Amstrong.
Pola  perencanaan marketing untuk mengikat  calon  konsumen  potensial  dan menjaga hubungan baik dengan pelanggan telah pula  dilakukan  pada  penelitian  sebelumnya (Faridi  &  Malik,  2019).  Digitalisasi  proses memikat  konsumen  akibat  adanya  perubahan orientasi  pasar  sangat  dianjurkan  (Jarratt  & Hadcroft, 2007). Diharapkan melalui penggunaan  social  media  akan  meningkatkan customer engagement dari produk dan pelayanan  (Vanauken,  2015)  yang  diberikan oleh  Saung  Angklung  Udjo  dimana  pelanggan melakukan  komentar  atas  konten  social  media Saung Angklung Udjo berupa like atau bertanya diforum chat dengan  intensitas upload materi informasi  membuat  pelanggan  menjadi  dekat dan loyal.
Perolehan Penjualan di PT Saung Angklung Udjo Setelah Penggunaan WhatsApp Business Gambar  2  menunjukkan  perbandingan  data penjualan  sebelum  mengaplikasikan WhatsApp Business dengan  setelah  mengaplikasikan WhatsApp Business pada periode Agustus 2018 – April 2019 sebagai berikut :
Gambar 2 Perbandingan Penjualan Saung Udjo Periode 2016/2017 Dengan Periode 2018/2019
Sumber : Saung Udjo 2020
Kejelian perusahaan melihat  perubahan pola  pasar  yang  semakin  mobile  dan  menuntut kecepatan  dalam  mengakses  informasi  produk, merupakan langkah strategis dalam perencanaan marketing.  Peningkatan  penjualan  setelah penggunaan WhatsApp  Business meningkat mencapai  43%  dari  tahun  2018  pada  bulan Januari  2019.  Melalui WhatsApp  Business pelanggan  dapat  menjangkau  informasi  secara seketika  produk  atau  paket  produk  baru  dari perusahaan. Dorongan yang dilakukan CE dapat meningkatkan  pendapatan  dari  PT.  Saung Angklung Udjo.

## SIMPULAN
Perusahaan Saung Angklung Udjo yang bergerak di bidang tourism telah melaksanakan kegiatan  proses  penjualan  dengan  menggunaan WhatsApp Business . Keberhasilan tersebut tidak terlepas  dari  pengaplikasian  konsep  CE berdasarkan  pendapat  yang  dikemukakan  oleh Kotler & Amstrong. Penelitian mengenai adanya peningkatan  proses  bisnis  dan  peningkatan kinerja  perusahaan  melalui  digitalisasi  masih harus  banyak  dikembangkan  lagi. Keterbatasan penelitian melalui pendekatan kualitatif dimasa yang akan datang hendaknya diperkuat melalui pendekatan kuantitatif maupun mix method.

## DAFTAR PUSTAKA
Afèche,  P.,  Araghi,  M.,  &  Baron,  O.  (2017).
Customer  acquisition,  retention,  and service access quality: Optimal advertising,  capacity  level,  and  capacity allocation. Manufacturing  and  Service Operations Management . https://doi.org/10.1287/msom.2017.0635 Athapaththu,  J.  C.,  &  Kulathunga,  D.  (2018). Factors Affecting Online Purchase
Intention:  Effects  of  Technology  and Social  Commerce. International  Business Research . https://doi.org/10.5539/ibr.v11n10p111
Benlahbib,  A.,  &  Nfaoui,  E.  H.  (2020).
Aggregating customer review attributes for online reputation generation. IEEE Access . https://doi.org/10.1109/ACCESS.2020.29 96805
BenMark,  G.,  &  Venkatachari,  D.  (2016).
Messaging  Apps  Are  Changing  How Companies Talk with Customers. Harvard Business Review .
Blasco-Arcas,  L.,  Hernandez-Ortega,  B.  I.,  & Jimenez-Martinez,  J.  (2016).  Engagement platforms:  The  role  of  emotions  in fostering customer engagement and brand image  in  interactive  media. Journal  of
823.987.000 699.564.540 845.879.600 701.765.982 94 6.70 0.32 6
1.134.290.078 799.321.450 1.076.450.099
905.890.000 712.409.700 87
5.13 2.46
0 735.657.500
1.306.578.220 1.623.980.990 891.067.620 867.214.050 - 200.000.000 400.000.000 600.000.000 800.000.000 1.000.000.000 1.200.000.000 1.400.000.000 1.600.000.000 1.800.000.000 Aug-16 Sep-16 Oct-16 Nov-16 Dec-16 Jan-17 Feb-17 Mar-17 Aug-18 Sep-18 Oct-18 Nov-18 Dec-18 Jan-19 Feb-19 Mar-19 Rp-
Service Theory and Practice . https://doi.org/10.1108/JSTP-12-2014- 0286
Carlson, J., Rahman, M., Voola, R., & De Vries,
N. (2018). Customer engagement behaviours  in  social  media:  capturing innovation  opportunities. Journal  of Services Marketing . https://doi.org/10.1108/JSM-02-2017- 0059
Chaffey,  D.,  &  Ellis-Chadwick,  F.  (2019). Digital Marketing 7th Edition. In Pearson .
https://doi.org/10.1017/CBO97811074153
24.004
Cruz-Cárdenas, J., Guadalupe-Lanas, J.,
Zabelina,  E.,  Palacio-Fierro,  A.,  Velín-
Fárez,  M.,  &  Staniewski,  M.  W.  (2019).
Consumer value creation through WhatsApp use: A qualitative multimethod approach  in  a  Latin  American  scenario. Academia  Revista  Latinoamericana  de Administracion .
https://doi.org/10.1108/ARLA-02-2019-
0044
Cuong,  P.  H.  (2019).  Antecedents  of  store management strategies and visual merchandising on the in-store engagement of  consumer  good  buyers:  An  empirical study. Global  Business  and  Finance Review . https://doi.org/10.17549/gbfr.2019.24.4.76
Faridi,  M.  R.,  &  Malik,  A.  (2019).  Customer engagement technology in SME’s in Saudi Arabia:  Does  it  ensue  in  disturbance  or disruption. International Journal of
Entrepreneurship . Fernandes,  T.,  &  Remelhe,  P.  (2016).  How  to engage customers in co-creation: customers’  motivations  for  collaborative innovation. Journal of Strategic Marketing . https://doi.org/10.1080/0965254X.2015.1
095220
Floreddu,  P.  B.,  &  Cabiddu,  F.  (2016).  Social media  communication  strategies. Journal of Services Marketing . https://doi.org/10.1108/JSM-01-2015-
0036
France,  C.,  Merrilees,  B.,  &  Miller,  D.  (2016). An  integrated  model  of  customer-brand
engagement: Drivers and consequences. In
Journal of Brand Management . https://doi.org/10.1057/bm.2016.4
Han,  T.,  &  Keskin,  F.  (2016).  Using  a  Mobile Application  (WhatsApp)  to  Reduce  EFL Speaking  Anxiety. Gist:  Education  and Learning Research Journal .
Harmeling, C. M., Moffett, J. W., Arnold, M. J., & Carlson, B. D. (2017). Toward a theory of customer engagement marketing. Journal  of  the  Academy  of  Marketing Science .  https://doi.org/10.1007/s11747- 016-0509-2
Harrigan,  P.,  Evers,  U.,  Miles,  M.,  &  Daly,  T.
(2017). Customer engagement with tourism  social  media  brands. Tourism Management .
https://doi.org/10.1016/j.tourman.2016.09.
015
Jarratt,  D.,  &  Hadcroft,  P.  (2007).  Market Orientation:  An  Iterative  Process  of
Customer and Market Engagement. Journal of Business-to-Business Marketing . https://doi.org/10.1300/J033v14n03
Jobber,  D.,  &  Lancaster,  G.  (2015).  Selling  &
Sales  Management  10th  Edition.  In Pearson .
Kaplan, A., & Haenlein, M. (2019). Rulers of the world, unite! The challenges and opportunities  of  artificial  intelligence. Business Horizons .
https://doi.org/10.1016/j.bushor.2019.09.0 03
Kaplan, A. M., & Haenlein, M. (2010). Users of the  world,  unite!  The  challenges  and opportunities  of  Social  Media. Business Horizons .
https://doi.org/10.1016/j.bushor.2009.09.0 03
Kemp,  S.  (2018). Digital  in  2018:  World’s internet  users  pass  the  4  billion  mark . Wearesocial.Com. https://wearesocial.com/blog/2018/01/glo bal-digital-report-2018
Kotler, P., & Armstrong, G. (2018). Principle of Marketing. In Principles of Marketing . Kumar,  N.,  &  Sharma,  S.  (2017).  Survey Analysis  on  the  usage  and  Impact  of Whatsapp  Messenger. Global  Journal  of
Enterprise Information System . https://doi.org/10.18311/gjeis/2016/15741 Kumar,  V.,  &  Pansari,  A.  (2016).  Competitive advantage through engagement. In Journal of Marketing Research .
https://doi.org/10.1509/jmr.15.0044 Moliner,  M.  Á.,  Monferrer-Tirado,  D.,  & Estrada-Guillén, M. (2018). Consequences of  customer  engagement  and  customer self-brand connection. Journal of Services
Marketing .  https://doi.org/10.1108/JSM- 08-2016-0320 Prentice,  C.,  Han, X.  Y., Hua,  L.  L.,  &  Hu,  L. (2019).  The  influence  of  identity-driven customer engagement on purchase intention. Journal  of  Retailing  and Consumer Services .
https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2018.1
2.014 Reynolds, P., & Lancaster, G. (2019). Consumer and  organisational  buyer  behaviour.  In Marketing Made Simple . https://doi.org/10.4324/9780080524948-3 Shah, S. H. H., Lei, S., Ali, M., Doronin, D., &
Hussain,  S.  T.  (2019).  Prosumption: bibliometric  analysis  using  HistCite  and
VOSviewer. Kybernetes .
https://doi.org/10.1108/K-12-2018-0696
Sun,  Q.,  &  Xu,  B.  (2019).  Mobile  Social
Commerce:  Current  State  and  Future Directions. Journal  of  Global  Marketing . https://doi.org/10.1080/08911762.2019.16 20902
van Heerde, H. J., Dinner, I. M., & Neslin, S. A.
(2019). Engaging the unengaged customer: The  value  of  a  retailer  mobile  app. International  Journal  of  Research  in Marketing . https://doi.org/10.1016/j.ijresmar.2019.03. 003 Vanauken,  K.  (2015).  Using  social  media  to improve customer engagement and promote products and services. Journal of Airport Management .