## Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Masyarakat Di Kecamatan Mandalajati Kota Bandung
Muhammad Husni Akbar 1 , Entin Kartini 2 , Rezky Afiahtul Barokah 3
123 Universitas Bandung, Indonesia
Email: muhhusniakbar9@stiabandung.ac.id 1 , entin.kartini@stiabandung.ac.id 2 , barokahra@stiabandung.ac.id 3

## PENDAHULUAN
Pada  hakikatnya  manusia  adalah  makhluk  sosial  yang  saling  bergantung  satu  sama  lain  untuk memenuhi kebutuhan hidupnya. Hal tersebut yang mendasari terjadinya proses pelayanan sebagai upaya pemenuhan  kebutuhan  manusia.  Menurut  Moenir  (2002:6)  pelayanan  merupakan kegiatan  yang diteruskan oleh organisasi atau perseorangan kepada konsumen yang bersifat tidak berwujud dan tidak dapat  dimiliki,  konsumen  yaitu  masyarakat  yang  mendapat  manfaat  dan  aktivitas  yang  dilakukan  oleh organisasi  yang  memberikan  pelayanan.  Selain  itu  menurut  Kotler  (Laksana,  2018:85),  pelayanan adalah setiap  tindakan  atau  kegiatan  yang  dapat  ditawarkan  oleh  satu  pihak  kepada  pihak  lain,  yang pada  dasarnya  tidak berwujud dan  tidak mengakibatkan  kepemilikan  apapun . Aparatur  Negara  sebagai salah  satu  organisasi  pemerintah  diharapkan  dapat  memberikan  pelayanan  sebaik-baiknya  kepada masyarakat  dalam  berbagai  hal.  Satu  hal  yang  perlu  diperhatikan  adalah  sektor  pelayanan  publik, terutama  dari  segi  kualitas  atau  mutu  pelayanan  yang  diberikan  oleh  aparatur  pemerintah  kepada masyarakat.
Pelayanan  publik pada hakekatnya  adalah  amanah  yang  tertera  dalam  Undang-Undang Nomor 25  Tahun  2009  tentang  Pelayanan  Publik  dalam  Pasal  1  ayat  (1)  yang  menyatakan  pelayanan  publik adalah  kegiatan  dalam  rangka  pemenuhan  kebutuhan  pelayanan  sesuai  dengan  peraturan  perundang- undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara publik. Dipertegas pula pada ayat (7), bahwa standar pelayanan adalah tolak ukur yang dipergunakan sebagai pedoman penyelenggara pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai kewajiban dan janji penyelenggara kepada masyarakat dalam rangka pelayanan yang berkualitas, cepat, mudah, terjangkau dan tertukur.
Pelayanan publik menjadi titik strategis dalam membangun praktik good governance yang telah menjadi  keniscayaan  bagi  pemerintah  dan  menjadi  cita-cita  masyarakat  Indonesia  (Suhendar,  A., Asmala, T., & Johan, A, 2022). Mardiasmo (2009) menyatakan Good Governance adalah sebuah konsep pemerintahan yang baik dan berorientasi kepada pembangunan sektor publik. Tujuan akhir yang dicapai
ARTICLE HISTORY Received [25 Mei 2023] Revised [22 Oktober 2023] Accepted [15 November 2023]

## ABSTRAK
Aparatur  negara  diharapkan  dapat  memberikan  pelayanan  sebaik-baiknya  kepada masyarakat  dalam  berbagai  hal.  Satu  hal  yang  perlu  diperhatikan  adalah  sektor pelayanan  publik,  terutama  dari  segi  kualitas  atau  mutu  pelayanan  yang  diberikan  oleh aparatur  pemerintah  kepada  masyarakat.  Penelitian  ini  bertujuan  (1)  untuk  mengetahui dan menganalisis kualitas pelayanan di Kecamatan Mandalajati Kota Bandung; (2) untuk mengetahui  dan  menganalisis  kepuasan  masyarakat  di  Kecamatan  Mandalajati  Kota Bandung;  dan  (3)  untuk  mengetahui  besar  pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap kepuasan  masyarakat  di  Kecamatan  Mandalajati  Kota  Bandung.  Metode  yang digunakan  menggunakan  pendekatan  kuantitatif,  dengan  tujuan  untuk  mengukur  dan memahami  hubungan  sebab  akibat  antar  variabel  (Creswell:  2009).  Metode  survei  juga digunakan  dalam  perolehan  data  melalui  berbagai  teknik  pengumpulan  data  seperti wawancara langsung, penyebaran kuesioner, pengamatan atau observasi. Hasil analisis mengatakan  bahwa  kualitas  pelayan  memiliki  pengaruh  yangsignifikan  terhadap kepuasan masyarakat.

## ABSTRACT
The state apparatus is expected to provide the best possible service to the community in various ways. One thing that needs attention is the public service sector, especially in  terms  of  the  quality  or  quality  of  service  provided  by  government  officials  to  the public.  This  study  aims  (1)  to  determine  and  analyze  the  quality  of  service  in
Mandalajati District, Bandung City;  (2) to find out  and  analyze community satisfaction in  Mandalajati  District,  Bandung  City;  and  (3)  to  determine  the  influence  of  service quality  on  community  satisfaction  in  Mandalajati  District,  Bandung  City.  The  method used  uses  a  quantitative  approach,  with  the  aim  of  measuring  and  understanding  the causal  relationships  between  variables  (Creswell:  2009).  The  survey  method  is  also used  in  obtaining  data  through  various  data  collection  techniques  such  as  direct interviews, distribution of questionnaires, observation or observation. The results of the analysis say that service quality has a significant influence on community satisfaction.

## KEYWORDS
Service Quality, Community Satisfaction This is an open access article under the CC –BY-SA license
adalah  peningkatan  pembangunan  dan  kesejahteraan  publik.  Di  mana  capaian  ini  akan  terwujud  jika pemerintahan  menjalankan  fungsinya  dengan  baik. Penyelenggaraan  pelayanan  publik  erat  kaitannya dengan  pelaksanaan  tugas-tugas  pemerintah,  seperti  pembuatan  kartu  tanda  penduduk  (e-KTP),  kartu keluarga (KK), dan berbagai surat kependudukan lainnya yang merupakan bentuk pelayanan publik yang berkaitan erat dengan hak bagi setiap warga Negara Indonesia. Masih banyak pelayanan yang berjalan tidak sesuai dengan prosedur di berbagai daerah. Tingkat kepatuhan untuk memberikan pelayanan yang baik  kepada  publik  masih  rendah.  Sikap  diskriminatif  terhadap  kelompok  masyarakat  tertentu  masih sering ditemukan. Begitu juga praktek pungutan liar tetap marak akibat lemahnya pengawasan. Melalui pelayanan publik dapat tercermin wajah suatu pemerintahan.
Dalam  era  otonomi daerah,  pelayanan  publik  yang  sebelumnya  mempunyai  kesan  buruk dapat berganti  menjadi  pelayanan  yang  berkualitas.  Pelayanan  yang  melibatkan  pemerintah  dan  masyarakat diharapkan saling memuaskan bagi kedua belah pihak, baik bagi pemerintah sebagai pemberi pelayanan maupun  masyarakat  sebagai  penerima  pelayanan.  Hal  tersebut  sejalan  dengan  model  pelayanan modern  yang  menuntut  pelayanan  maksimal  dan  memuaskan  bagi  masyarakat.  Ketentuan  ini  sejalan dengan Undang undang No. 25 tahun 2000 yaitu mengenai Pembangunan Nasional (Propernas) 2000- 2004  tentang  pelayanan  publik  sehingga  kualitas  pelayanan  memiliki  hubungan  yang  dinamis  antara pemberi pelayanan dan penerima pelayanan sehingga terciptanya kepuasan di antara keduanya. Seiring dengan  diterapkanya  sistem  politik  terbuka  pada  masa  reformasi,  lembaga  pemerintah  mau  tidak  mau harus  mengubah  cara  pandangnya  terhadap  publik.  Peran  pemerintah  di  sini  semakin  berkurang sedangkan  peran  masyarakat  semakin  besar.  Paradigma  ini  membawa  pengaruh  pada  kualitas hubungan antara pemerintah dan masyarakat.
Fungsi  kecamatan  sebagai  pusat  pelayanan  masyarakat  menjadi  relevan  bila  dilihat  dari  segi kedekatan  jarak,  kecepatan  waktu,  dan  kualitas  pelayanan  yang  diberikan.  Salah  satunya  adalah Kecamatan  Mandalajati  Kota  Bandung.  Kecamatan  Mandalajati  Kota  Bandung  merupakan  daerah  di Jawa  Barat  Indonesia  yang  harus  menjalankan  ketentuan  Undang  Undang  No.  25  tahun  2000  yaitu mengenai  Pembangunan  Nasional  (Propernas)  2000-2004  tentang  pelayanan  publik  di  era  globalisasi yang  sekarang  terus  berkembang.  Era  saat  ini  menuntut  segala  bentuk  pelayanan  dilakukan  secara cepat  dan  tepat  waktu.  Oleh  karena  itu  pelayanan  harus  berubah  dengan  menyesuaikan  ke  arah tersebut.  Kecamatan  Mandalajati  Kota  Bandung  berupaya  menjalankan  tugas  dengan  melaksanakan pelayanan  yang  baik  sehingga  masyarakat  dapat  terlayani  tanpa  dibedakan.  Akan  tetapi  di  lapangan tanggung  jawab  yang  diberikan  seringkali  tidak  sesuai  dengan  ketentuan  yang  telah  ditetapkan  oleh undang undang. Hal ini menjadi masalah tersendiri yang paling sering terjadi di masyarakat. Kecamatan Mandalajati  Kota  Bandung  merupakan  salah  satu  contoh  kecamatan  yang  masih  perlu  meningkatkan teknologi  komputerisasi  agar  dapat  memberikan  pelayanan  yang  lebih  cepat,  mudah  dan  lebih  baik kepada masyarakat.
Kelengkapan sarana prasarana pada suatu instansi atau kantor itu sangat diperlukan yang  mana disebutkan  dalam  Keputusan  Menteri  Negara  Pemberdayaan  Aparatur  Negara  Nomor  63/KEP/M. PAN/7/2003 Tentang Pedoman Umum     Penyelengaraan Pelayanan Publik, bahwa sarana dan prasarana sangat  penting.  Setelah  peneliti  melakukan  studi  lapangan  serta  observasi,  peneliti  menemukan beberapa  fakta  di  lapangan  mengenai  kepuasan  masyarakat,  diantaranya  kualitas  pelayanan  yang diberikan  oleh  Kecamatan  Mandalajati  terlihat  masih  adanya  keluhan  dari  masyarakat  baik  secara langsung  maupun  tidak  langsung.  Sebagai  contoh  dalam  pelayanan  pembuatan  surat  menyurat,  selain itu ketepatan waktu dalam pelayanan proses administrasi kependudukan masih kurang, sebagai contoh ketika  masyarakat  ingin  membuat  surat  pembuatan  Kartu  Keluarga,  KTP,  Surat  Keterangan  domisili, Surat  Kematian  dan  SKTM  tidak  langsung  jadi  melainkan  harus menunggu  lebih  lama  dalam  beberapa hari.  Hasil  observasi  di  atas  disebabkan  kualitas  pelayanan  yang  belum  optimal.  Beberapa  diantaranya bukti  langsung  yang  terlihat  di  lapangan  bahwa  kurangnya  sarana  dan  prasarana  atau  fasilitas  yang masih perlu ditingkatkan.

## Tabel 1. Sarana dan Prasarana
No Sarana Kerja Jumlah Keterangan 1 Komputer 25 Unit Cukup 2 Infocus 5 Unit Cukup 3 Printer 18 Unit Cukup 4 AC 23 Unit Cukup 5 Laptop 15 Unit Cukup 6 Mesin Antrian 0 Unit Kurang 7 Telepon 1 Unit Kurang 8 Kursi Ruang Tunggu 26 Unit Kurang
Sumber: Kecamatan Mandalajati 2023
Tabel  di  atas  menunjukkan  bahwa  sarana  dan  prasarana  dalam  pemenuhan  kebutuhan  masyarakat belum  memadai  secara  sempurna  sehingga  dalam  pelaksanaan  pelayanan  belum  optimal.  Selain  itu, ditemukan  kurangnya  keandalan  dan  ketidakmampuan  pegawai  dalam  memberikan  pelayanan  yang dijanjikan dengan cepat, tepat dan memuaskan.

## Tabel 2. Waktu Penyelesaian
No Jenis Pelayanan Waktu Maksimal Hari Kerja Keterlambatan Waktu Yang Ditentukan 1 Surat Keterangan Pembuatan KTP 1 Minggu 1 Bulan 2 Surat Keterangan Domisili 30 Menit 1-2 Hari 3 Surat Pengantar KK, pengurangan KK dan penambahan KK 1 Hari 1 Minggu 4 Surat Keterangan Tidak Mampu 30 Menit 1-2 hari 5 Surat Keterangan Menikah 1 hari 1 Minggu 6 Surat pindah keluar kecamatan 1 hari 2 hari 7 Surat pindah masuk kecamatan 1 hari 2 hari 8 Surat Serbaguna 1 hari 2 hari
Dapat  dibuktikan  bahwa  masih  terdapat  keterlambatan  dalam  penyelesaian  berkas  administrasi yang seharusnya diselesaikan dalam jangka waktu 30 menit atau 1 jam.
Pentingnya  kualitas  pelayanan  akan  berpengaruh  terhadap  kepuasan  masyarakat.  Respon masyarakat sangatlah penting, karena masyarakat merupakan objek pelayanan dimana tugas pokok dari aparatur  pemerintahan  tingkat  Kecamatan  adalah  melayani  kebutuhan  masyarakat  terutama  yang berkaitan dengan proses administrasi kependudukan.
Dalam  rangka  pencapaian  pemenuhan  standar  pelayanan  masyarakat  di  Kecamatan Mandalajati Kota  Bandung,  dan  untuk  meningkatkan  kepuasan  masyarakat  perlu  pula  memperhatikan  lima karakteristik menurut Zeithaml, Berry dan Parasuraman (Fandy Tjiptono dan Anastasia Diana, 2003: 27) yang  digunakan  oleh  para  pelanggan  dalam  mengevaluasi  kualitas  jasa,  yaitu:  1.  Bukti  langsung ( tangible ) 2. Kehandalan ( reliability ) 3. Daya tanggap ( responsiveness ) 4. Jaminan ( assurance ) 5. Empati. Berdasarkan  latar  belakang  masalah  di  atas,  penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  seberapa  besar pengaruh  dari  kualitas  layanan  yang  diberikan  dalam  meningkatkan  kepuasan  masyarakat  pada Kecamatan Mandalajadi Kota Bandung.

## LANDASAN TEORI

## Pelayanan Publik
Menurut  Undang-Undang  No.  25  Tahun  2009  defenisi  pelayanan  publik  adalah  kegiatan  atau rangkaian  kegiatan  dalam  rangka  pemenuhan  kebutuhan-kebutuhan  pelayanan  publik  sesuai  dengan peraturan  perundang-undangan  bagi  setiap  warga  negara  dan  penduduk  atas  barang,  jasa,  atau pelayanan  administratif  yang  disediakan  oleh  penyelenggara  pelayanan  publik.  Pemerintahan  atau negara pada hakekatnya adalah pelayanan kepada masyarakat, sehingga birokrasi publik memiliki tugas dan  tanggung  jawab  untuk  memberikan  pelayanan  yang  baik  dan  profesional.  Menurut  Zethami  dan Haywood  Farmer  (dalam  Pasolong,  2019:153),  mengatakan  ada  tiga  karakteristik  utama  dalam pelayanan publik yaitu sebagai berikut : 1. Intangibility , berarti bahwa pelayanan pada dasarnya bersifat performance dan  hasil  pengamatan  dan  bukannya  objek.  Kebanyakan  pelayanan  tidak  dapat  dihitung, diukur,  diraba  atau  dites  sebelum  disampaikan  untuk  menjamin  kualitas.  Berbeda  dengan  barang  yang dihasilkan  oleh  suatu  pabrik  yang  dapat  dites  kualitasnya  sebelum  disampaikan  pada  pelanggan.  2. Heterogeneity ,  berarti  pemakai  jasa  atau  klien  atau  pelanggan  memiliki  kebutuhan  yang  sangat heterogen.  Pelanggan  dengan  pelayanan  yang  sama  mungkin  mempunyai  prioritas  berbeda.  Demikian pula perfomance sering bervariasi dari suatu prosedur ke prosedur lainnya bahkan dari waktu ke waktu. 3. Inseparability ,  berarti  produksi  dan  konsumen  suatu  pelayanan  tidak  terpisahkan.  Konsekuensinya  di dalam  industri  pelayanan  kualitas  tidak  direkayasa  ke  dalam  produksi  di  sektor  pabrik  dari  kemudian disampaikan  kepada  pelanggan.  Kualitas  terjadi  selama  interaksi  antara  klien  dan  penyedia  jasa.  Di dalam  Keputusan  Menteri  Pendayagunaan  Aparatur  Negara  Nomor  62  Tahun 2003 tentang  Pedoman Umum  Pelayanan  Publik  menyatakan  bahwa  yang  dimaksud  dengan  hakikat  pelayanan  publik  adalah pemberian  pelayanan  prima  kepada  masyarakat  yang  merupakan  perwujudan  kewajiban  aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat.

## Kualitas Pelayanan
Kualitas  dipandang  secara  lebih  luas,  dimana  tidak  hanya  aspek  hasil  saja  yang  ditekankan, melainkan  juga  meliputi  proses,  lingkungan,  dan  manusia.  Hal  ini  tampak  jelas  dalam  definisi  yang dirumuskan Goetsh dan Davis dalam Arief (2007; 117) bahwa kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Kualitas Pelayanan menurut Trigono (dalam Nurdin, 2019:16) ialah “standar yang ingin dicapai oleh  seseorang/kelompok/lembaga  organisasi  mengenai  kualitas  sumber  daya  manusia,  kualitas  cara kerja,  proses  dan  hasil  kerja  atau  produk  yang  berupa  barang  dan  jasa.  Berkualitas  mempunyai  arti memuaskan  kepada  yang  dilayani  atas  tuntutan/persyaratan  pelanggan  atau  masyarakat”.    Menurut pakar lainnya yakni Evans dan Lindsay dalam Amin Ibrahim (2008; 22) melihat kualitas pelayanan itu dari berbagai segi, yakni dari pelanggan (masyarakat atau konsumen) dari sudut dasar produknya, dan sudut dasar pemakaiannya dan dari sudut dasar nilainya. Dari sudut pelanggan tentulah kualitas pelayanan itu muaranya  pada  kepuasan,  sesuatu  yang  sebaik  mungkin  memuaskan.  Dari  sudut  dasar  produk,  harus ada spesifikasi dari setiap pelayanannya. Sedangkan dari sudut dasar pemakaiannya bermakna tingkat- tingkat kesesuaian dengan keinginan pelanggan/konsumen/masyarakat.

## Kualitas Pelayanan Publik
Dalam  Sinambela  (2008;  6)  secara  teoritik,  tujuan  pelayanan  publik  pada  dasarnya  adalah memuaskan masyarakat. Untuk mencapai kepuasan itu dituntut kualitas pelayanan prima yang tercermin dari  transparansi,  yakni  pelayanan  yang  bersifat  terbuka,  mudah,  dan  dapat  diakses  oleh  semua  pihak yang  membutuhknan  dan  disediakan  secara  memadai  serta  mudah  dimengerti;  akuntabilitas,  yakni pelayanan  yang  dapat  dipertanggungjawabkan  sesuai  dengan  ketentuan  peraturan  perundang- undangan;  kondisional,  yakni  pelayanan  yang  sesuai  dengan  kondisi  dan  kemampuan  pemberi  dan penerima  pelayanan  dengan  tetap  berpegang  pada  prinsip  efisiensi  dan  efektivitas;  parsipatif,  yakni pelayanan  yang  dapat  mendorong  peran  serta  masyarakat  dalam  penyelenggaraan  pelayanan  publik dengan  memperhatikan  aspirasi,  kebutuhan, dan  harapan  masyarakat;  kesamaan  hak,  yaitu  pelayanan yang  tidak  diskriminasi  dilihat  dari  aspek  apapun  khususnya  suku,  agama,  ras,  golongan,  status  sosial dan  lain-lain;  keseimbangan  hak  dan  kewajiban,  yaitu  pelayanan  yang  mempertimbangkan  aspek keadilan antara pemberi dan penerima pelayanan publik.
Pelayanan publik sudah seharusnya memperhatikan kualitas pelayanan karena pelayanan yang baik  adalah  awal  bagi  tumbuhnya  kepercayaan  masyarakat  kepada  pemerintah,  yang  selanjutnya  akan menjadi  penentu  pemberdayaan  masyarakat.  Dalam  konteks  ini,  pengukuran  mengenai  kualitas pelayanan  merupakan  perbandingan  antara  pelayanan  yang  diharapkan  dengan  pelayanan  yang diterima. Menurut Parasuraman ( 1990 : 23) dalam Tjiptono dan Chandra (2012:78), pengukuran kualitas pelayanan  publik  didasarkan  pada  indikator-indikator: tangibles ,  artinya  kualitas  pelayanan  yang  berupa sarana fisik perkantoran, ruang tunggu, dan lain-lain; reliability , yakni kemampuan dan keandalan untuk menyediakan  pelayanan  yang  terpercaya; responsiveness ,  yakni  kesanggupan  untuk  membantu  dan menyediakan  pelayanan  secara  cepat  dan  tepat,  serta  tanggap  terhadap  keinginan  konsumen; assurance ,  yakni  kemampuan  dan  keramahan  serta  sopan  santun  pegawai  dalam  meyakinkan  dan menumbuhkan kepercayaan konsumen; emphaty , yakni sikap tegas tetapi penuh perhatian dari pegawai terhadap konsumen.

## Standar Pelayanan Publik
Dalam  Kemenpan  Nomor  63  tahun  2003,  setiap  penyelenggaraan  pelayanan  publik  harus memiliki  standar  pelayanan  dan  dipublikasikan  sebagai  jaminan  adanya  kepastian  bagi  penerima pelayanan.  Standar  pelayanan  merupakan  ukuran  yang  dilakukan  dalam  penyelenggaraan  pelayanan publik  yang  wajib  ditaati  oleh  pemberi  dan  penerima  pelayanan  publik.  Standar  pelayanan,  sekurang- kurangnya  meliputi:  prosedur  pelayanan,  waktu  penyelesaian,  biaya  pelayanan,  produk  pelayanan, sarana dan prasarana, dan kompetensi petugas pemberi pelayanan.

## Definisi  Kepuasan  Masyarakat
Kepuasaan  masyarakat    adalah   tingkat    perasaan     seseorang    setelah  membandingkan kerja  produk  atau  jasa  dan  hasil  yang  dirasakan  dengan  harapan  konsumen  menurut  Wijayanti (2017:186).  Kepuasaan  masyarakat  merupakan  peraasaan  senang  atau  kecewa  seseorang  yang dihasilkan dari membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan produk atau layanan jasa dengan harapan menurut Atmaja (2018:51). Kepuasaan masyarakat merupakan penilaian dari masyarakat atau pengguna jasa dibandingkan dengan harapan sebelum penggunaanya menurut Kotler dalam Kasmir (2017:236). Dari tiga definisi di atas dapat disimpulkan bahawa kepuasaan masyarakat adalah suatu
layanan  jasa  atau  produk  yang  dirasakan  secara  langsung  oleh  masayarakat  dengan  sesuai harapan.

## Pengukuran  Kepuasaan  Masyarakat
Menurut  Riyanto  (2018:90)  terdapat  beberapa  indikator  kepuasaan  masyarakat  (IKM)  yang diambil  dari  beberapa  indikator  dan  mengacu  pada  KEMENPAN  NO  KEP/25/M.PAN/2/2004, diantaranya  sebagai  berikut:  prosedur,  persyaratan  pelayanan,  kejelasan  petugas  pelayanan, kedisiplinan petugas pelayanan, tanggungjawab petugas pelayanan, kemampuan petugas pelayanan., kecepatan pelayanan.
Berdasarkan  prinsip  pelayanan  sebagaimana  telah  ditetapkan  dalam  keputusan  Men.PAN Nomor:63/KEP/M.PAN/7/2003  dalam  Riyanto (2018:90),  yang  kemudian  dikembangkan  menjadi  14 unsur “relevan, valid” dan “reliabel”, sebagai unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran indeks  kepuasaan  masyarakat  yaitu:  prosedur  pelayanan  yang  merupakan  kemudahan  tahapan pelayanan  yang  diberikan  kepada  masyarakat  dilihat  dari  sisi  kesederhanaan  alur  pelayanan; persyaratan  pelayanan  baik  persyaratan  teknis  dan  administratif  yang  diperlukan  untuk mendapatkan  pelayanan  sesuai  dengan  jenis  pelayanannya;  kejelasan  petugas  pelayanan  yang memberikan pelayanan, jabatan serta kewenangan dan tanggung jawabannya; kedisiplinan petugas pelayanan  dalam  memberikan  pelayanan  terutama  terhadap  konsistensi  waktu  kerja  sesuai ketentuan  yang  berlaku;  tanggung  jawab  petugas  pelayanan  dalam  penyelenggaraan  dan penyelesaian pelayanan; kemampuan petugas pelayanan berupa tingkat keahlian dan keterampilan yang  dimiliki  petugas  dalam  memberikan  atau  menyelesaikan  pelayanan  kepada  masyarakat;  dan kecepatan pelayanan berbentuk target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan.
Sedangkan  Nursusila  (2016:8)  berpendapat  dalam  menentukan  indikator  kinerja  sektor  publik dalam  memberikan  kapuasaan  terhadap  masayarakat,  perlu  dipertimbangkan  indikator  biaya  ( cost of sevice) dan tingkat utilisasi ( utilization rate ) yang sifatnya kuantitatif, juga ada mencakup indikator yang  sifatnya  kualitatif  seperti  indikator  kulaitas  pelayanan  dan  standar  pelayanyan  ( quality  and standards )  yang  meliputi  kecepatan  pelayanan,  kecepatan  waktu,  kecepatan  respon,  keramahan, kenyamanan,  kebersihan,  keamanan,  keindahan, (estitika ),  etika  dan  sebagainya.  Indikator  lainnya menyangkut cakupan pelayanan ( service coverage ) dan kepuasan pelanggan (citizen’s satisfaction). Seacra  garis  besar  indikator  kualitas  pelayanan  terdiri  antara  lain  : reability (kehandalan), responsibility (kemampuan  merespon), assurance,  empathy (perhatian),  t angibles (berwujud), creadibility (kejujuran), competence (pengetahuan  dan  keterampilan) access (  kemudahan hubungan), courtesy (perilaku), security (keamanan) dan lain sebagainya.

## Faktor-Faktor  yang  Mempengaruhi  Kepuasaan
Kepuasan  diukur  dengan  indikator  yang  terdiri  dari  delapaan  indicator  yaitu  kinerja (perfomance) karakteristik operasi pokok dari produk inti (core product) yang dibeli, keistimewaaan tambahan  (features),  keandalan  (reability),  seviceability,  estetika  dan  kualitas  yang  dipresetasikan (perceivedquality)  Tjiptono  dalam  Suryati  (2015:93).  Wijayanti  (2017:189)  berpendapat  adapun faktor-faktor  yang  mempengaruhi  kepuasan  adalah  kebutuhan  konsumen,  harapan-harapan  yang terselubung,  pelanggan  khusus,  sentuhan  emosional,  dan  zona  toleransi  yang  didasarkan  pada informasi dari beberapa sumber diantaranya: dari mulut ke mulut ( word of mouthy) , kebutuhan  pribadi ( personal  needs ),  pengalaman  masa  lalu  ( past  experience ),  dan  komunikasi  eksternal  ( external communication)

## METODE PENELITAN
Penelitian  ini  dilakukan  dengan  menggunakan  pendekatan  kuantitatif,  dengan  tujuan  untuk mengukur dan memahami hubungan sebab akibat antar variabel. Creswell (2009) dalam Kusumastuti A (2020:2)  mendefinisikan  bahwa  penelitian  kuantitatif  adalah  metode  untuk  menguji  teori-teori  tertentu dengan  cara  meneliti  hubungan  anatr  variabel-variabel.  Variabel-variabel  biasanya  diukur  dengan instrumen penelitian sehingga data yang terdiri dari angka-angka dapat dianalisis berdasarkan prosedur- prosedur  statistik.  Pendekatan  penelitian  metode  ini  mengemukakan  bahwa  metode  penelitian  kuntitatif ini jelas menggunakan teknik analisis data sehingga hasil yang didapatkan berupa angka yang jelas akurat dan lebih dapat dijelaskan secara mudah dan terukur. Metode pengumpulan data yang digunakan adalah metode  survey.  Hal  ini  sejalan  dengan  Soehartono  Irwan  (2019:9)  yang  berpendapat  bahwa  metode survei merupakan metode untuk memperoleh data yang ada pada saat penelitian dilakukan.
Data  dikumpulkan  melalui  beberapa  teknik,  seperti  penyebaran  kuesioner,  wawancara  dan pengamatan atau observasi. Penelitian ini dilaksanakan di Kantor Kecamatan Mandalajati Kota Bandung.
Kantor  Kecamatan  Mandalajati  berlokasi  di  Jl.  Pasirimpun  No.33  Karang  Pamulang  Kecamatan Mandalajati Kota Bandung, Provinsi Jawa Barat. Populasi penelitian ini adalah seluruh masyarakat yang berada  dalam  wilayah  Kecamatan  Mandalajati  yang  tersebar  dalam  4  kelurahan,  yaitu  Kelurahan Jatihandap,  Kelurahan  Pasir  Impun,  Kelurahan  Sindang  Jaya  dan  Kelurahan  Pamulang.  Pengumpulan data  melalui  survei  dilakukan  dengan  cara  penyebaran  kuesioner  kepada  responden    masyarakat tersebut dan jumlah akhir kuesioner yang diperoleh serta digunakan sebagai sampel data berjumlah 37 responden.  Data  dianalisis  lebih  lanjut  menggunakan  pendekatan  analisis  regresi  berganda  dengan bantuan software SPSS 26 for windows. Karakteristik responden yang menjadi objek penelitian ini adalah masyarakat dengan berbagai karakteristik yaitu: jenis kelamin, usia, latar belakang pendidikan, dan jenis pekerjaan.

## Tabel 3. Karakteristik Responden
No Karakter Responden Keterangan 1 Jenis Kelamin Laki-Laki dan Perempuan 2 Usia 26 hingga 64 Tahun 3 Tingkat Pendidikan Terakhir SMP,SMA,S1-S3 4 Jenis Pekerjaan Pegawai Swasta, ASN, Mahasiswa, Ibu Rumah Tangga, Pegawas Swasta, Pegawai BUMN, Dosen,
Pensiunan, Pegawai harian lepas,Wirausaha, dll
Sumber: Data diolah 2023
Hasil Penelitian dan Pembahasan Karakteristik Responden
Tabel 4. Karakteristik Repsonden
Responden Persentase Jenis Kelamin Laki-laki Perempuan 44% 56% Usia 26 – 36 Tahun
37 – 47 Tahun
48 – 58 Tahun
> 59 Tahun 23% 35% 25% 17% Tingkat Pendidikan SMP SMA S1 S2 S3 23% 34%
24% 14% 5% Jenis Pekerjaan Pegawai Swasta ASN Mahasiswa Ibu Rumah Tangga Pegawai BUMN Dosen Pensiunan Pegawai harian lepas Wirausaha 15% 14% 10% 12% 11% 12% 10% 13% 3%
Sumber: Data diolah 2023
Responden  yang  diambil  dari  penelitian  ini  adalah  sebanyak  37  orang  dengan  sejumlah  56% merupakan  responden  berjenis  kelamin  perempuan.  Sebanyak  35%  merupakan  responden  dengan rentang  usia  antara  37 –  47  tahun.  Kemudian  pada  ketagori  pendidikan,  mayoritas  responden  berasal dari  tingkat  pendidikan  SMA  dengan  persentase  sebesar  34%.  Pada  jenis  pekerjaan,  mayoritas responden merupakan pegawai swasta dengan jumlah 15%.

## Uji Normalitas
Uji  ini  merupakan  pengujian  untuk  mengetahui  sebaran  data  pada  data  penelitian,  apakah  data yang  digunakan  memiliki  data  yang  berdistribusi  normal  atau  tidak.  Suatu  syarat  untuk  penerimaan
bahwa suatu data dikatakan normal adalah ketika memiliki nilai sig. > 0.05. Dengan metode Kolmogorov Smirnov  diperoleh  nilai  sig.  sebesar  0.200,  artinya  data  yang  digunakan  dalam  penelitian  berdistribusi normal.

## Tabel 5. Hasil Uji Normalitas

## One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized Residual N 37 Normal Parameters a,b Mean .0000000 Std. Deviation 3.59087540 Most Extreme Differences Absolute .110 Positive .097 Negative -.110 Test Statistic .110 Asymp. Sig. (2-tailed) .200 c,d
a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data. c. Lilliefors Significance Correction. d. This is a lower bound of the true significance. Sumber: Data diolah 2023

## Uji Validitas dan Reliabilitas
Uji validitas bertujuan untuk mengetahui seberapa jauh suatu variabel dapat mengukur apa yang seharusnya  diukur.  Sedangkan  uji  reliabilitas  bertujuan  untuk  mengetahui  seberapa  andal  atau  reliabel suatu  variabel  dalam  melakukan  pengukuran  pada  waktu-waktu  yang  berbeda-beda.  berdasarkan pengujian yang dilakukan, kriteia suatu variabel dapat dikatakan valid adalah ketika memiliki nilai r hitung >  r  tabel  (0.3246).  Sedangkan  pada  uji  reliabilitas,  keriteria  yang  diambil  untuk  variabel  dapat  disebut andal adalah apabila nilai Cronbach’s Alpha > 0.600. Berdasarkan hasil pengujian yang telah dilakukan, seluruh nilai yang mengacu pada uji validitas dan uji reliabilitas telah memenuhi persyaratan seperti pada tabel berikut.

## Tabel 6.  Hasil Uji Validitas dan Uji Reliabilitas
Variabel Item Pernyataan Cronbach’s Alpha Loadin g Factor Kualitas Pelayanan X1.1 0.693 0.483 X1.2 0.631 X1.3 0.445 X1.4 0.692 X1.5 0.642 Kepuasan Masyarakat Y.1 0.783 0.684 Y.2 0.600 Y.3 0.718 Y.4 0.732 Y.5 0.803 Y.6 0.896 Y.7 0.871 Sumber: Data diolah 2023

## Uji Koefisien Determinasi
Uji  koefisien  determinasi  bertujuan  untuk  mengetahui  bagaimana  besar  pengaruh  yang ditiumbulkan  oleh  variabel  bebas  terhadap  variabel  terikat.  Berdsarkan  pengujian,  variabel  Kepuasan Masyarakat  memiliki  nilai  R  square  sebesar  0.459,  artinya  Kualitas  Pelayanan  dapat  memberikan pengaruh  terhadap  Kepuasan  Masyarakat  sebesar  45.9%,  sedangkan  pengaruh  lainnya  berasal  dari variabel lain diluar penelitian.

## Tabel 7. Hasil Uji Koefisien Determinasi
Variabel R R Square Adjusted R Square Std. Error of Estimate Kinerja Pegawai  0.678 0.459 0.444 3.64181
Sumber: Data diolah 2023

## Uji Regresi dan Uji Hipotesis
Uji  regresi  bertujuan  untuk  mengetahui  bagaimana  arah  pengaruh  dari  variabel  independen terhadap  variabel  dependen,  apakah  memiliki  arah  pengaruh  yang  positif  atau  negatif.  Sedangkan  uji hipotesis  bertujuan  untuk  mengetahui  apakah  hipotesis  alternatif  yang  disusun  dapat  diterima  atau ditolak. Suatu hipotesis alternatif dapat diterima apabila memiliki nilai sig. < 0.05.

## Tabel 8. Hasil Uji Hipotesis
Pengaruh Antar Variabel Koefisien Regresi t hitung Sig. Konstanta 5.992 4.973 0.000 Kualitas Pelayanan → Kepuasan Masyarakat 1.148 5.450 0.000

## Sumber: Data diolah 2023
Dari hasil uji diketahui arah pengaruh dari kualitas pelayanan adalah postif, artinya ketika kualitas pelayanan  mengalami  peningkatan  sebesar  satu  satuan,  maka  kepuasan  masyarakat  dapat  meningkat sebesar  1.148.  Pada  pengujian  hipotesis,  diketahui  besar  sig.  untuk  pengaruh  dari  kualitas  pelayanan terhadap  kepuasan  masyarakat  adalah  sebesar  0.000  <  0.05,  artinya  hipotesis  alternatif  yang  disusun dapat  diterima  dengan  kata  lain  kualitas  pelayanan  dapat  mempengaruhi  kepuasan  masyarakat  secara signifikan.

## Pembahasan
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengevaluasi  pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan masyarakat  di  Kecamatan  Mandalajati,  Kota  Bandung.  Kualitas  pelayanan  menjadi  faktor  kritis  dalam mempengaruhi  kepuasan  masyarakat,  karena  pelayanan  yang  baik  dapat  meningkatkan  kepercayaan, memberikan nilai tambah, dan memenuhi harapan masyarakat terhadap pelayanan publik. Hasil analisis menunjukkan adanya pengaruh signifikan antara kualitas pelayanan dan kepuasan masyarakat. Semakin tinggi  kualitas  pelayanan  yang  diberikan,  semakin  tinggi  pula  tingkat  kepuasan  yang  dirasakan  oleh masyarakat. Kualitas pelayanan dapat dinilai dari berbagai aspek, seperti keandalan, kecepatan respons, kompetensi,  empati,  aksesibilitas,  dan  kejelasan  informasi.  Temuan  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa masyarakat di Kecamatan Mandalajati cenderung merasa puas dengan kualitas pelayanan yang mereka terima  dari  berbagai  sektor.  Hal  ini  mengindikasikan  adanya  upaya  yang  baik  dalam  meningkatkan kualitas pelayanan publik di wilayah tersebut.

## KESIMPULAN DAN SARAN
Berdasarkan penelitian ini, dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang signifikan  terhadap  kepuasan  masyarakat  di  Kecamatan  Mandalajati,  Kota  Bandung.  Masyarakat cenderung  merasa  puas  dengan  kualitas  pelayanan  yang  mereka  terima  dari  berbagai  sektor.  Hal  ini menunjukkan bahwa upaya-upaya yang telah dilakukan dalam meningkatkan kualitas pelayanan publik di Kecamatan  Mandalajati  telah  memberikan  hasil  yang  positif.  Hasil  penelitian  ini  memberikan  implikasi penting bagi pemerintah dan pihak terkait dalam pengelolaan pelayanan publik. Upaya perbaikan kualitas pelayanan  dapat  dilakukan  dengan  mengidentifikasi  kelemahan  yang  ada,  melibatkan  partisipasi masyarakat  dalam  pengambilan  keputusan,  meningkatkan  kompetensi  petugas  pelayanan,  dan meningkatkan  aksesibilitas  serta  kejelasan  informasi.  Pada  akhirnya,  peningkatan  kualitas  pelayanan publik  akan  berkontribusi  pada  peningkatan  kepuasan  masyarakat  secara  keseluruhan.  Keberlanjutan penelitian dan evaluasi terhadap kualitas pelayanan dan kepuasan masyarakat di Kecamatan Mandalajati juga  penting  untuk  memastikan  bahwa  upaya  perbaikan  terus  dilakukan  dan  hasilnya  dapat  terus ditingkatkan.

## DAFTAR PUSTAKA
Atmaja,  J.  (2018). Kualitas  Pelayanan  Dan  Kepuasan  Nasabah  Terhadap  Loyalitas  Bank BJB .  Jurnal Ecodomica Vol 2,no. vol2,no.1 April.
Creswell,  J.W.(2010) Research  design  (Pendekatan  Kualitatif,Kuantitatif,  dan  Mixed). Yogyakarta, Pustaka Pelajar.
Denhardt,  V  Janet dan  Robert  B.  Denhardt. 2016. The  New  Public  Service:  Serving,  not Steering .  New York, M.E Sharpe, Armonk.
Depkeu.go.id  Undang-undang  No.25  tahun  2000  tentang  program  Pembangunan  Nasional  (Propernas)
2000-2004
Keban, Yeremias T. (2017) Enam Dimensi Strategis Administrasi Publik: Konsep Teori dan Isu. Jakarta, Gava Media.
Keputusan  Menteri  Pendayagunaan  Aparatur  Negara  nomor  63  Tahun  2004 tentang  Pedoman  umum penyelenggaraan pelayanan publik.
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63/KEP/ M.PAN/ 7 /2003 tentang Pedoman Pelayanan Publik.
Keputusan  Menteri  Pendayagunaan  Aparatur  Negara  nomor  KEP  /  25  /  M.PAN  /  2  /  2004  Tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks kepuasan masyarakat unit pelayanan instansi pemerintah.
Kotler,  P.  (2018). Manajemen  Pemasaran  :  Analisis  Perencanaan,  Implementasi  dan Pengendalian  . Jakarta: PT.Dadi Karyana Abadi.
Pasolong, Harbani. (2018) Pembangunan Sumber Daya Manusia: Perspektif Administrasi Publik , Pasolong,  Harbani.  (2018) Penerapan  The  New  Public  Service  (NPS)  dan  New  Public  Management (NPM) , Makassar.
Peraturan Daerah Kota Bandung No 16 Tahun 2011 tentang Pelayanan Publik.
Peraturan  Menteri  Pendayagunaan  Aparatur  Negara  dan  Reformasi  Birokrasi  Indonesia  No.15  Tahun 2014 tentang Pedoman Standar Pelayanan.
Sugiyono. (2017) Metode Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif . Bandung, Alfabeta.
Suhendar, A., Asmala, T., & Johan, A. (2022). The Effect of Digital Service Quality on Public Satisfaction through Perception of Ease of Use. Journal of Applied Management and Business Administration, 1(1), 11-20.
Tjiptono, Fandy dan Anastasia Diana. 2003. Total Quality Management . Yogyakarta: Andi Offset.
Tjiptono,  Fandy,  dan  Chandra,  Gregorius.  (2015). Service,  Quality,  and  Satisfaction .  Penerbit  Andi, Yogyakarta.
Tjiptono, Fandy. (2017) Manajemen Jasa . Penerbit Andi, Yogyakarta. Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang  Pelayanan Publik. Wijayanti, T. (2017). Marketing Plan dalam bisnis (3rd ed). Jakarta: PT. AlexMedia Komputido