COSTING:Journal of Economic, Business and Accounting Volume 6 Nomor 1, Juli-Desember 2022 e-ISSN : 2597-5234

## THE EFFECT OF MARKETING MIX, PRICE AND CUSTOMER EXPERIENCE ON CUSTOMER SATISFACTION AT BANYUASRI SINGARAJA MARKET
PENGARUH MARKETING MIX , HARGA DAN CUSTOMER EXPERIENCE

## TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PASAR BANYUASRI SINGARAJA
Ni Putu Pebri Prasanthi 1 , Ni Wayan Novi Budiasni 2
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi ‘ Satya ‘ Dharma ‘ Singaraja 1,2 febry.prasanti@gmail.com 1

## ABSTRACT
The purpose of this study was to determine the impact of the marketing mix, price and customer experience  on  customer  satisfaction  at  the  Banyuasri  Singaraja  Market.  The  examination procedure used in this research is validity and reliability test, classical assumption test, multiple linear  regression  analysis,  t-test,  analysis  of  determination  and  f-test  test.  The  results  of  the review  show  that  the  promotion  mix  affects  customer  satisfaction  at  the  Banyuasri  Singaraja Market. From the test results with the T test, it shows that the marketing mix has a significant effect  on  customer  satisfaction.  Price  affects  customer  satisfaction  at  Banyuasri  Singaraja Market. From the test results with the T test shows that the price affects customer satisfaction. Customer  experience  is  related  to  customer  satisfaction  at  the  Banyuasri  Singaraja  Market. From  the  test  results  with  the  T  test  shows  that  customer  experience  affects  customer satisfaction. Judging from the f-test, it is found that the F-count > F-table is 212.297 > 3.12, this indicates  that  the  marketing  mix,  price  and  customer  experience  basically  affect  customer satisfaction with a sig level. big. 0.000 < 0.050.
Keywords : Marketing Mix, Price, Customer Experience and Customer Satisfaction

## ABSTRAK
Tujuan  penelitian  ini  adalah  untuk  memutuskan  dampak  dari  marketing  mix,  harga  dan customer experience terhadap kepuasan pelanggan pada Pasar Banyuasri Singaraja. Prosedur pemeriksaan  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  uji  validitas  dan  reliabilitas,  uji asumsi  klasik,  analisis  regresi  linier  berganda,  t-test,  analisis  determinasi  dan  uji  f-test.  Hasil review  menunjukkan  bahwa  bauran  promosi  mempengaruhi  kepuasan  pelanggan  di  Pasar Banyuasri  Singaraja.  Dari  hasil  pengujian  dengan  uji  T  menunjukkan  bahwa  marketing  mix berpengaruh  sig  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Harga  mempengaruhi  kepuasan  pelanggan  di Pasar  Banyuasri  Singaraja.  Dari  hasil  pengujian  dengan  uji  T  menunjukkan  bahwa  harga mempengaruhi  kepuasan  pelanggan.  Customer  experience  berpengaruh  dengan  kepuasan pelanggan  di  Pasar  Banyuasri  Singaraja.  Dari  hasil  pengujian  dengan  uji  T  menunjukkan bahwa  customer  experience  mempengaruhi  kepuasan  pelanggan.  Dilihat  dari  uji-f,  diperoleh bahwa F-hitung > F-tabel adalah 212.297 > 3.12, hal ini menunjukkan bahwa marketing mix, harga  dan  customer  experience  pada  dasarnya  mempengaruhi  kepuasan  pelanggan  dengan tingkat sig. besar. 0,000 < 0,050.
Kata Kunci : Marketing Mix, Harga, Customer Experience Dan Kepuasan Pelanggan

## PENDAHULUAN
Bisnis adalah organisasi yang menghasilkan tenaga kerja dan produk yang diperlukan  oleh  daerah  setempat.  Makna bisnis di atas menggarisbawahi latihan yang bersifat  for-benefit  dengan  memberikan tenaga  kerja  dan  produk  yang  memenuhi kebutuhan  pelanggan  (Alma,  2016).  Untuk sukses  dalam  persaingan  bisnis  pertukaran, pengusaha  harus  berusaha  untuk  membuat dan  mempertahankan  pelanggan,  dengan memberikan  tenaga  kerja  dan  produk  yang dibutuhkan  pelanggan  dengan  biaya  yang wajar, oleh karena itu, setiap pengusaha atau pedagang  harus  memiliki  pilihan  untuk memikirkan cara berperilaku pelanggannya.
Menurut  (Nugroho,  2015)  dapat dipahami  bahwa  kepuasan  pelanggan merupakan salah satu komponen vital dalam pengembangan  lebih  lanjut  kinerja  pameran dalam  suatu  organisasi.  Pemenuhan  yang dirasakan oleh pelanggan dapat memperluas daya beli dari pelanggan tersebut. (Rondonuwu,  2013),  mengatakan  bahwa loyalitas pelanggan adalah alasan yang layak bagi  dealer  sehingga  pembeli  melakukan pembelian berulang dan membuat keandalan pelanggan  untuk  membingkai  proposal pertukaran  informal  yang  dapat  membantu pengusaha.
Customer experience diperoleh melalui keseluruhan atau reaksi pembeli dan perilaku  selama  semua  siklus  membeli sesuatu  mulai  dari  meminta  produk  hingga selanjutnya  membeli  sesuatu.  Menurut (Chen  dan  Lin,  2014),  pengalaman pelanggan  sebagai  pengakuan  mental  atau wawasan  memperkuat  inspirasi  pelanggan. Sensasi atau informasi yang diperoleh secara alami  akan  tersimpan  dalam  memori pelanggan  (Gupta  dan  Vajic  dalam Nasermoadeli,  2012).  Selain customer experience ,  adanya  perpaduan  promosi  atau teknik  pemasaran  yang  dilakukan  oleh pedagangjuga
secara langsung
mempengaruhi  tingkat  kepuasan  pelanggan dalam  berbelanja.  Berdasarkan  penelitian yang dipimpin oleh (Prawatya, 2012) dalam penelitiannya  mengatakan  bahwa marketing mix berpengaruh signifikan terhadap kepuasan  pelanggan,  hal  ini  menunjukkan bahwa  semakin  baik  strategi  pemasaran yang  dilakukan  oleh  pedagang  secara langsung  akan  mempengaruhi  tingkat kepuasan  pelanggan  yang  berbelanja  di kiosnya.
Pasar  Banyuasri  Singaraja  yang terletak  di  Jalan  Banyuasri,  Kabupaten Buleleng dan merupakan pasar kedua setelah pasar  anyar  I  yang  terletak  di  Jalan Ponogoro, Pasar Banyuasri merupakan salah satu  pasar  di  Singaraja  dengan  sudut penjualan  yang  luas  bagi  para  pedagang, Pasar Banyuasri yang memiliki baru-baru ini telah  dirancang  ulang  oleh  pemerintah lingkungan.  pemerintah  pusat  yang  akan selesai  pada  tahun  2021.  Dengan  tujuan akhir  untuk  membangun  pemahaman pedagang, penting untuk memiliki pemahaman tentang perilaku pelanggan atau pembeli karena memahami perilaku pelanggan bukanlah pekerjaan yang sederhana,  namun  sangat  merepotkan  dan kompleks. lebih penting dari para pesaingnya,  karena  dengan  memahami  cara berperilaku  pelanggan  ini,  pedagang  dapat memberikan  kepuasan  yang  lebih  baik kepada pelanggan mereka.
Dilihat  dari  jumlah  pelanggan  yang datang  untuk  melakukan  pembelian  barang atau  barang  dagangan  ke  pasar  Banyuasri, terjadi  peningkatan  dan  penurunan,  dimana pada  bulan  Februari  jumlah  pelanggan berkurang dimana pada bulan Januari jumlah pelanggan  yang  berbelanja  dari  5,564 menjadi  5,521  pada  bulan  Februari  atau 2,05%, dimana diketahui melalui computerized stop yang telah diberikan oleh PD  Pasar,  penurunan  derajat  pelanggan  ke pasar  Banyuasri  ini  disebabkan  setelah
adanya  renovasi  pasar  Banyuasri  Singaraja penurunan  jumlah  pelanggan  atau  pembeli telah  berubah  sangat  kontras  dengan sebelumnya  dan  pada  bulan  Maret  jumlah pelanggan  kembali  meningkat  sebesar 28,76%  atau  lebih  dari  2.229  pelanggan, dimana  peningkatan  jumlah  pelanggan ditunjukkan  dengan  kedatangan  pelanggan yang kembali berbelanja di pasar Banyuasri Singaraja  yang  disebabkan  oleh  tingkat pemenuhannya  dalam  membeli  suatu barang,  baik  sebagai  produk/administrasi dipresentasikan  di  pasar  Banyuasri.  uasri Singaraja,  dan  selanjutnya  bertambahnya jumlah  pelanggan  yang  berbelanja  di  pasar Banyuasri  ini  dikarenakan  adanya  momen- momen  seperti  Hari  Raya  Nyepi  dan berbagai  momen  lainnya,  dimana  sejauh  ini pelanggan  belanja  sering  melirik  melalui Facebook  atau  WhatsApp  tentang  barang apa  saja  yang  disajikan  oleh  pelanggan. dealer di pasar Banyuasri Singaraja.
Selain  itu,  kepuasan  pelanggan  juga dapat  dilihat  dari  harga  yang  dikeluarkan oleh  para  pedagang  yang  berjualan  di  pasar Banyuasri  Singaraja.  Biaya  merupakan pertimbangan penting bagi pelanggan untuk membeli  barang  dari  suatu  perusahaan, karena  harga  suatu  barang  mempengaruhi pandangan  pelanggan  terhadap  barang tersebut.  Biaya  merupakan  sesuatu  yang dapat  mempengaruhi  kepuasan  pelanggan. (Zakaria dan Astuti, 2013).
(Buchari,  2016),  mengatakan  bahwa marketing mix adalah cara untuk memperlambat proses dalam proses penjualan  produk,  sehingga  pembeli  dikejar dengan upaya untuk mendapatkan hasil yang memuaskan. Sementara itu, menurut Zeithaml  dan  Bithner  yang  dirujuk  oleh (Edi,  2017)  mengatakan  bahwa marketing mix adalah  komponen  hierarkis  dari  suatu organisasi  yang  dapat  dibatasi  oleh organisasi dalam berbicara dengan pengunjung dan untuk memenuhi pengunjung. (Zakaria dan Astuti, 2013)
mengartikan harga adalah jumlah biaya/uang yang  dikeluarkan  untuk  membeli  berbagai barang  dan  produk.  (Lenzun  et  al.,    2014) mengartikan bahwa harga adalah nilai suatu barang  yang  merupakan  komponen  yang paling  mudah  beradaptasi  dari  campuran promosi.  (Manus  dan  Lumanauw,  2015) berpendapat bahwa harga adalah uang tunai yang memainkan peran penting dalam siklus dinamis pelanggan.
Menurut  (Chen  dan  Lin,  2014), mengemukakan customer  experience adalah pengakuan mental atau wawasan memperkuat  inspirasi  pelanggan. customer experience adalah  suatu  kesempatan  yang dialami  ketika  diberikan  upaya  pamer  saat membeli  (Azhari,  2015).  (Ahmad,  2011) berpendapat  bahwa customer  experience adalah  kebutuhan  yang  berkembang  dalam menampilkan penelitian, karena pengalaman pelanggan memutuskan sifat nyata pelanggan dalam persaingan serius.
(Nugroho,  2015)  dapat  dipahami kepuasan  pelanggan  ialah  salah  satu komponen  vital  dalam  pengembangan  lebih lanjut  kinerja  pameran  dalam  suatu organisasi.  perasaanyang  dirasakan  oleh pelanggan  dapat  memperluas  daya  beli  dari pelanggan tersebut. Rondonuwu (2013:722), mengatakan  bahwa  loyalitas  pelanggan adalah  alasan  yang  layak  bagi  dealer sehingga  pembeli  melakukan  pembelian berulang dan membuat keandalan pelanggan untuk  membingkai  proposal  pertukaran informal yang dapat membantu pengusaha.

## METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  dilakukan  pada  Pasar Banyuasri  Singaraja  yang  beralamat  dijalan Banyuasri,  Kec.  Buleleng,  Kabupaten Buleleng. Teknik pengumpulan data kuesioner  serta  dokumentasi  dan  Populasi yang  digunakan  6,300  orang  pelanggan Pasar  Banyuasri  Singaraja  dan  sampel adalah  75  orang  pelanggan  serta  teknik
analisis  dengan  menggunakan  SPSS  Versi 21.0.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Hasil  dari  penelitan  berhubungan dengan  informasi  yang  telah  dikumpulkan melalui  penyebaran  kuesioner  kepada pelanggan.  Hasil  dari  penyebaran  survey kepada  75  orang  didapatkan  bahwa  yang layak dipakai adalah 75, kemudian pada saat itu  dibedah  oleh  SPSS Versi  21.0  for windows . Uji normalitas rencana untuk
menyimpulkan  terlepas  dari  apakah  setiap variabel  berhubungan  secara  konsisten.  Uji normalitas  yang  diharapkan  untuk  menguji keteraturan  data  dalam  penelitian  ini  adalah uji  konsistensi  atau Uji  Kolmogorov- Smirnov . Hasil uji keteraturan menggunakan Uji  Kolmogorov-Smirnov Satu  Sampel bahwa  Asymp  Sig.  (2-Tailed)  dengan  nilai 0,483  dimana  nilai  >  5%  (0,05)  sehingga sangat beralasan bahwa data yang digunakan disebarluaskan secara teratur.
Tabel 1 . Hasil Uji Multikolonieritas
Uji
multikolinearitas yang diperkenalkan  pada  tabel  1  di  atas menunjukkan  bahwa marketing  mix harga dan customer  experience >  0,10  dan  VIF  < 10.  Dapat  dikatakan  bahwa  tidak  ada multikolinearitas.
Gambar 1. Grafik Scatterplot
Mengingat diagram scatterplot cenderung  terlihat  bahwa  fokus  tersebar merata di bawah atau lebih nol.
Tabel 2. Hasil Analisis Regresi Linier Berganda
KP = 0,485 + 0,460 + 0,236 + 0,209. KP = 0,485 + 0,460 ( Marketing Mix ) +
0,236 (Harga) + 0,209 ( Customer Experience ). Interprestasi  dari  model  persamaan  di atas sebagai berikut:
1. Dari  tabel  di  atas,  sangat  terlihat  bahwa nilai  kepuasan  pelanggan  adalah  0,485, hal  ini  menunjukkan  bahwa marketing mix ,  harga,  dan customer  experience berpengaruh, sehingga kepuasan pelanggan adalah 0,485.
2. Dari  tabel  di  atas,  sangat  terlihat  bahwa variabel marketing mix adalah 0,460 dan bertanda positif,
3. dan  hal  itu  dimaksudkan  bahwa  dengan asumsi  ada  perluasan  dalam marketing mix sebesar 0,460. 4. Dari  tabel  di  atas,  sangat  terlihat  bahwa variabel harga adalah 0,236 dan bertanda positif,  dan  hal  itu  dimaksudkan  bahwa
dengan  asumsi  ada  perluasan  dalam harga sebesar 0,236
5. Dari  tabel  di  atas,  sangat  terlihat  bahwa variabel customer  experience adalah
0,209  dan  bertanda  positif,  dan  hal  itu dimaksudkan  bahwa  dengan  asumsi  ada perluasan  dalam customer  experience sebesar 0,209 Tabel 3 . Hasil Uji T-Test
Hasil  uji  hipotesis  diatas,  terlihat bahwa  t-hitung  untuk  variabel  bebas marketing  mix adalah  5,086,  kemudian variabel  bebas  harga  adalah  2,587,  variabel bebas customer experience 2,225.
Uji Kelayakan Model ( Goodnness Of Fit ) 1. Analisis Determinasi Nilai  koefisien  determinasi  diperoleh R Square yaitu  90%.  Besarnya  nilai koefisien  determinasi  pengaruh marketing mix terhadap  kepuasan  pelanggan  secara parsial  yaitu  50,6%,  pengaruh  harga berpengaruh  dengan  kepuasan  pelanggan secara parsial yaitu 22,8%. Nilai determinasi customer  experience terhadap  prestasi  kerja secara parsial yaitu 16,6%.
2. Analisis Uji F (F-Test)
Berdasarkan  hasil  perhitungan  F- hitung  >  F-tabel,  (212,297  >  3,12),  ini menunjukan  variabel marketing  mix ,  harga dan customer  experience berpengaruh simultan  dengan  kepuasan  pelanggan dengan sig. 0,000 < 0,050.
PENUTUP Kesimpulan Mengingat konsekuensi dari
penelitian  yang  telah  selesai,  akhir  yang menyertainya dapat ditarik kesimpulan :
1. Marketing  mix berpengaruh  terhadap kepuasan  pelanggan  di  Pasar  Banyuasri Singaraja yang bertanda positif dan sig.
2. Harga  berpengaruh  terhadap  kepuasan pelanggan  di  Pasar  Banyuasri  Singaraja yang bertanda positif dan sig. Customer  experience berpengaruh terhadap  kepuasan  pelanggan  di  Pasar Banyuasri  Singaraja  yang  bertanda  positif dan sig.

## Saran
Berdasarkan  hasil  penelitian  dapat disampaikan saran-saram seperti berikut ini : 1. Marketing Mix , Harga,
Customer Experience menambah/meningkatkan kepuasan  pelanggan.  Oleh  karena  itu, pedagang  perlu  melakukan  upaya  untuk meningkatkan kepuasan pelanggan melalui marketing  mix ,  harga, customer experience .
2. Memfokuskan  pada  faktor-faktor  yang mempengaruhi kepuasan pelanggan untuk  mencapai  tujuan  pedagang  yang berjualan  di  Pasar  Banyuasri  Singaraja yang telah direncanakan sebelumnya.
3. Penelitian ini dapat menganalisis Pengaruh Marketing Mix , Harga, Customer Experience Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Pasar Banyuasri Singaraja. Selanjutnya, penulis selanjutnya rekomendasikan untuk merinci  berbagai  faktor  dengan  berbagai populasi.

## DAFTAR PUSTAKA
Ahmad,  D.G.  (2011).  “Analisis  hubungan
customer experience terhadap loyalitas  konsumen  pada  café gossip”, InSearch, Universitas Informatika  dan  Bisnis  Indonesia, ISSN 2085- 7993, pp.1-17.
Buchari Alma., (2016). Manajemen Pemasaran  dan  Pemasaran  Jasa.
Bandung : Alfabeta Chen,  S.-C.,  &  Lin,  C.-P.  (2014). The Impact  of  Customer  Experience  and
Perceived  Value  on  Sustainable Social  Relationship  in  Blogs:  An Empirical Study. Technological Forecasting  &  Social  Change  xxx (2014), pp. 1-11
Edi.  (2017). Pengaruh  Marketing  Mix Terhadap  Keputusan  Pembelian Sepeda Motor Merek Suzuki Satria F Pada  PT.  Sinar  Galesong  Mandiri Di Kota Makassar
Lenzun,  Jessica  J,  James  D.D  Massie  dan Decky  Adare.  (2014).  Pengaruh Kualitas Produk, Harga dan Promosi Terhadap Kepuasan Pelanggan Kartu Prabayar  Telkomsel. Jurnal  EMBA 2(3) September 2014 Manus,  Fanly  W  dan  Bode  Lumanauw. (2015).  Kualitas  Produk,  Harga  dan
Kualitas Layanan, Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Pelanggan Kartu Prabayar Tri di Keluarahan Wawalintouan Tondano Barat . Jurnal EMBA . 3(2) Juni 2015
Muhamad Iqbal Azhari. Pengaruh Customer
Experience Terhadap Kepuasan
Pelanggan  Dan  Loyalitas  Pelanggan (Survei  pada  Pelanggan  KFC  Kawi
Malang)  Jurnal  Administrasi  Bisnis (JAB)|Vol. 28(1) November 2015 Nasermoadeli,  Amir.,  Choon-Ling,  Kwek.,
Maghnati,
Farshad.
(2012).
Evaluating  the  Impact  of  Customer Experience on Repurchase Intention. International  Journal  of  business and  management.  8(6)  2013.  128 138.
Nugroho,  Dwi  Mulyono.  (2015).  Pengaruh Kualitas  Pelayanan,  Kualitas  Produk Layanan, dan Harga Produk Layanan
Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Serta Dampaknya  Terhadap  Loyalitas Pelanggan Prabayar Telkomse l. Jurnal OE . 7(2) Juli 2015 Rondonuwu,  Priscilia  D.  (2013).  Kualitas Produk, Harga dan Kualitas Layanan Pengaruhnya  Terhadap  Kepuasan Konsumen  Pengguna  Mobil  Nissan March  Pada  PT.  Wahana  Wirawan Manado . Jurnal EMBA . 1(4) Desember 2013
Tri  Wahyudi  dan  Yopa  Eka  Prawatya. (2012). Analisis Pengaruh Marketing Mix  Terhadap  Kepuasan  Konsumen Sepeda Motor .
Zakaria,  Shandy  Ibnu  dan  Sri  Rahayu  Tri Astuti. (2013). Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen  Terhadap  Pengguna  Jasa Transportasi  (Studi  Kasus  Pada Pengguna  Bus  Trans  Jogja  di  Kota Yogyakarta ). Diponegoro Journal  of Management. 2(3) Tahun 2013