## 1300
…………………………………………………………………………………………………………………………………….. ISSN : 2828-5298 (online)

## Analisis Pemanfaatan Aplikasi Pospay dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan pada PT. Pos Indonesia (Persero) Cabang Kota Gunungsitoli
Lefi Yartini Mendrofa 1 , Odaligoziduhu Halawa 2 , Eliagus Telaumbanua 3 , Maria Magdalena Bate’e 4
1,2,3,4 Universitas Nias
E-mail: lefiyartinmendrofa0208@gmail.com 1
Article History: Received: 29 Juni 2024
Revised: 09 Juli 2024
Accepted: 14 Juli 2024
Abstrak:  Kemajuan  pesat  teknologi  informasi  berdampak signifikan pada bisnis jasa logistik, terutama dalam proses transaksi.  PT  Pos  Indonesia  (Persero),  sebagai  Badan Usaha Milik Negara di bidang lalu lintas berita, uang, dan barang, berkomitmen untuk meningkatkan kualitas layanan dengan  meluncurkan  aplikasi  PosPay,  platform  digital berbasis mobile. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis  pemanfaatan  aplikasi  PosPay  di  PT.  Pos Indonesia  (Persero)  Cabang  Kota  Gunungsitoli  dan mengevaluasi  dampaknya  terhadap  kualitas  pelayanan. Fokus  penelitian  melibatkan  adopsi  oleh  karyawan  dan pelanggan,  evaluasi  kualitas  layanan  pasca-implementasi PosPay,  faktor  pendukung  atau  penghambat  penggunaan, serta  strategi  rekomendasi  untuk  meningkatkan  layanan. Penelitian ini bersifat kualitatif dengan pengumpulan data melalui  observasi,  wawancara,  dan  analisis  dokumen. Analisis  mencakup  tingkat  pemanfaatan  aplikasi  PosPay, evaluasi  kualitas  layanan,  identifikasi  faktor  pendukung atau  penghambat,  serta  rekomendasi  strategis.  Penelitian ini menunjukkan pemanfaatan signifikan aplikasi PosPay di PT.  Pos  Indonesia  (Persero)  Cabang  Kota  Gunungsitoli, memberikan  kontribusi  pada  transaksi  yang  efisien  dan rekam  keuangan  yang  akurat.  Evaluasi  kualitas  layanan menunjukkan korelasi positif dengan pemanfaatan PosPay, menandakan peningkatan dalam keandalan, daya tanggap, dan bukti fisik transaksi. Rekomendasi strategis mencakup pelatihan  tambahan,  promosi  intensif,  dan  pemantauan rutin untuk peningkatan berkelanjutan.
Keywords: Aplikasi Pospay, Kualitas Layanan, Kepuasan Pelanggan.

## PENDAHULUAN
Kemajuan teknologi informasi yang pesat memberikan pengaruh terhadap perkembangan bisnis jasa logistik. Kemajuan teknologi memberikan perubahan pada proses bisnis terutama pada proses transaksi (Ahelegbey et al., 2023). Salah satuk kemajuan teknologi informasi yang memiliki kontribusi  besar  dalam  perubahan  tersebut  ialah  dengan  hadirnya  internet.  Kehadiran  internet membuat  bisnis  logistik  senantiasa  melakukan  inovasi  agar  lebih  cepat  dan  mudah  diakses dibandingkan  dengan  menggunakan  cara  manual  saja  yang  memerlukan  waktu  dan  biaya  yang
terbilang lebih besar. Pelayanan sepatutnya dapat memenuhi kepuasan objek yang dilayani, karena tingkat  kepuasan  objek  yang  dilayani  menjadi  salah  satu  tolak  ukur  bahwa  pelayanan  yang diberikan telah memenuhi standar normative yang diharapkan masyarakat. Agar tujuan yang telah ditetapkan tercapain maka diperlukan pelayanan yang baik dan berkualitas (Jing, 2023).
Kualitas  pelayanan  merupakan  tingkat  keunggulan  yang  diharapkan  pengendalian  dan keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Pelayanan yang bisa pembeli merasa puas  adalah  dengan  pelayanan  yang  baik,  sopan,  dan  ramah.  Pendorong  utama  dari  kesetiaan pelanggan  dimana  dan  pelayanan  yang  berkualitas  tentunya  akan  meningkatkan  kepuasan  yang diterima  dari  jasa  yang  telah  terjual.  Semakin  nilai  fasilitas  itu  baik  sehingga  semakin  banyak pelanggan  yang  loyal  terhadap  Perusahaan  (Baker  et  al.,  2023).  Menurut  (Shao,  2022)  Kualitas Pelayanan dapat diartikan sebagai berfokus pada memenuhi kebutuhan dan persyaratan, serta apa di ketepatan waktu untuk memenuhi harapan pelanggan. Kualitas Pelayanan berlaku untuk semua jenis layanan yang disediakan oleh perusahaan saat klien berada di perusahaan.
Saat  ini,  industri  jasa  pelayanan  khususnya  bergerak  pada  logistik  atau  pengiriman berkembang pesat dan semakin banyak  di Indonesia. PT Pos Indonesia (Persero) merupakan Badan Usaha Milik Negara yang bergerak dalam bidang jasa pelayanan lalu lintas berita, uang, barang, dan memiliki jaringan pelayanan terbesar dan tersebar di seluruh pelosok tanah air. Sebagai salah satu organisasi yang bergerak pada sektor pelayanan publik, PT Pos Indonesia dihadapkan dengan berbagai  tantangan  akibat  meningkatnya  persaingan  dalam  penyedia  jasa  layanan.  PT  Pos Indonesia terus berkomitmen untuk meningkatkan kualitas layanan di Masyarakat (Bhutto et al., 2023).  Dalam  rangka  memberikan  kemudahan  dan  fasilitas  layanan  transaksi  keuangan,  Pos Indonesia meluncurkan layanan Pospay, yang merupakan sebuah platform digital berbasis aplikasi dengan rekening Giropos, sehingga pemiliknya dapat mengakses layanan Giro pos dan berbagai transaksi keuangan maupun layanan Pos Indonesia lainnya secara mobile (Fukuda, 2020). Teknologi  komunikasi  berbasis  aplikasi  merupakan  salah  satu  hal  yang  kini  banyak dijumpai dalam kehidupan sehari-hari, terbukti dengan banyaknya perusahaan yang menggunakan teknologi tersebut untuk berbagai keperluan, salah satunya ialah PT Pos Indonesia dengan Pospay miliknya. Pospay merupakan produk evolusi dari Giropos yang sudah lama dimiliki Pos Indonesia. Grand Launching Pospay yang dilakukan pada 13 April 2021 dilakukan untuk memperkenalkan ulang Pospay dengan berbagai fitur terbarunya (Gagnidze, 2023).
Pospay memberikan fasilitas layanan transaksi keuangan secara mobile yang dapat diakses kapan  saja  dan  dimana  saja.  Didalamnya  terdapat  beberapa  fasilitas  diantaranya:  Layanan  Bill Payment seperti pembayaran listrik, PDAM, Cicilan Motor/Mobil, BPJS, Pembelian Pulsa, Token Listrik;  Pengiriman  keuangan  melalui  layanan  Weselpos  Instan;  Pengelolaan  keuangan  melalui layanan  Giropos:  Penyimpanan  dana  di  rekening  Giropos,  Penyediaan  fasilitas  scan  QR  Code untuk pembayaran atau pembelian via merchant atau micro payment berbasis rekening Giropos. Pelanggan  yang  hendak  melakukan  pembayaran  atau  pembelian  dapat  melakukannya  dengan mengakses  aplikasi  Pospay,  pertama  buka  aplikasi  Pospay,  lalu  pilih  menu  yang  dibutuhkan, pembayaran akan dilakukan dengan saldo yang tersedia pada akun Pospay milik pelanggan, saldo tersebut  otomatis  terpotong  (Lv  et  al.,  2022).  Penggunaan  aplikasi  mobile  Pospay  ini  tentu memberikan kemudahan kepada penggunanya karena dapat diakses kapan saja dan dimana saja. Pelanggan tidak harus selalu datang kekantor pos untuk melakukan transaksi, beberapa transaksi dapat diakses dan dilakukan sendiri oleh pelanggan kantor pos melalui berbagai fitur yang ada pada aplikasi Pospay.
PT.  Pos  Indonesia  (Persero) Cabang  Kota Gunungsitoli,  dimana  masih rendahnya dalam meningkatkan  kualitas  pelayanan  di  PT.  Pos  Indonesia  (Persero)  Cabang  Kota  Gunungsitoli

## 1302
…………………………………………………………………………………………………………………………………….. ISSN : 2828-5298 (online)
sehingga perlu memaksimumkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimumkan pengalaman  pelanggan  yang  kurang  menyenangkan.  Setiap  perusahaan  dituntut  untuk  membuat pelanggan merasa puas dengan memberikan penawaran dan pelayanan yang lebih baik. PT. Pos Indonesia  (Persero)  Cabang  Kota  Gunungsitoli  dalam  pengunaan  aplikasi mobile  Pospay perlu dilakukan evaluasi untuk mengetahui apakah terdapat masalah terhadap pengguna aplikasi Pospay (Mahmud et al., 2023).
Perlunya  pembenahan  pada  PT. Pos  Indonesia  (Persero) Cabang  Kota Gunungsitoli  agar mampu  memuaskan  kebutuhan  pelanggannya.  Upaya-upaya  yang  akan  dilakukan  oleh  PT.  Pos Indonesia  (Persero)  Cabang  Kota  Gunungsitoli  untuk  memuaskan  kebutuhan  konsumen  dengan berbagai strategi dan berbagai cara dengan harapan agar pelanggan merasa puas dan selanjutnya mau untuk datang kembali. Apabila pelanggan telah berubah menjadi pelanggan yang royal karena merasa  puas  kebutuhannya  telah  terpenuhi  maka  konsumen  tidak  akan  pindah  kebagian  jasa lainnya (Nayeri et al., 2023).
PT.  Pos  Indonesia  (Persero)  Cabang  Kota  Gunungsitoli  harus  mampu  untuk mempertahankan  posisi  pasarnya  ditengah  persaingan  yang  semakin  ketat  untuk  memenangkan persaingan, perusahaan harus mampu memberikan kepuasan pada pelanggan. PT. Pos Indonesia (Persero) Cabang Kota Gunungsitoli saat ini sangat tergantung pada kepuasan para pelanggannya sehingga  diperlukan  Kualitas  pelayanan,  emosional,  harga,  biaya  yang  dapat  dirasakan  oleh pelanggan dan kemudahan pada PT. Pos Indonesia (Persero) Cabang Kota Gunungsitoli, di satu sisi dan kemampuan menghasilkan laba di sisi lainnya (Nagy et al., 2020).
Berdasarkan  hal  ini  terdapat  beberapa  permasalahan  yang  kurang  baik  pada  PT.  Pos Indonesia (persero) Cabang Kota Gunungsitoli adalah masih pengguna mengalami kesulitan dalam memahami  cara  menggunakan  aplikasi  Pospay,  masih  pelanggan  mengeluh  tentang  penurunan kualitas layanan setelah implementasi aplikasi, masih terdapat ketergantungan pada proses manual yang  mengurangi  manfaat  dari  aplikasi,  dan  kurangnya  dukungan  pelatihan  untuk  pengguna aplikasi.  Dengan  demikian  berdasarkan  latar  belakang  diatas  maka  penulis  tertarik  melakukan penelitian “Analisis Pemanfaatan Aplikasi Pospay Dalam Meningkatkan Kualitas  Pelayanan Pada PT. Pos Indonesia (Persero) Cabang Kota Gunungsitoli”

## LANDASAN TEORI Konsep Kualitas Pelayanan
Kualitas  pelayanan  adalah  sejauh  mana  suatu  layanan  memenuhi  atau  melebihi  harapan pelanggan.  Menurut  Parasuraman,  Zeithaml,  dan  Berry  (1988)  dalam  (Neelam  &  Bhattacharya, 2022), kualitas pelayanan dapat diukur melalui lima dimensi, yaitu:
1. Tangibles : Penampilan fisik fasilitas, peralatan, personil, dan bahan komunikasi.
2. Reliability :  Kemampuan  untuk  memberikan  layanan  yang  dijanjikan  secara  akurat  dan dapat diandalkan.
3. Responsiveness :  Kemauan  untuk  membantu  pelanggan  dan  memberikan  layanan  dengan cepat.
4. Assurance :  Pengetahuan  dan  kesopanan  karyawan  serta  kemampuan  mereka  untuk menumbuhkan kepercayaan dan keyakinan.
5. Empathy : Perhatian yang diberikan secara individual kepada pelanggan.

## Teknologi Informasi dalam Pelayanan Publik
Teknologi informasi memiliki peran penting dalam meningkatkan efisiensi dan efektivitas pelayanan publik. Penerapan teknologi informasi dalam organisasi publik seperti PT Pos Indonesia
bertujuan untuk (Potočan et al., 2021):
1. Meningkatkan  aksesibilitas:  Mempermudah  pelanggan  dalam  mengakses  layanan  kapan saja dan di mana saja.
2. Mempercepat proses: Mengurangi waktu tunggu dan mempercepat penyampaian layanan.
3. Meningkatkan akurasi: Mengurangi kesalahan manual dan memastikan keakuratan data.
4. Meningkatkan  transparansi:  Meningkatkan  keterbukaan  dan  akuntabilitas  dalam  proses pelayanan.

## Aplikasi Pospay
Pospay adalah  aplikasi  pembayaran  digital  yang  dikembangkan  oleh  PT  Pos  Indonesia untuk memudahkan pelanggan dalam melakukan berbagai transaksi finansial seperti pembayaran tagihan, pembelian pulsa, dan pengiriman uang (Putri et al., 2023). Aplikasi ini bertujuan untuk:
1. Menyediakan  kemudahan  transaksi:  Memungkinkan  pelanggan  melakukan  berbagai transaksi finansial secara online.
2. Meningkatkan kenyamanan: Mengurangi kebutuhan pelanggan untuk mengunjungi kantor pos fisik.
3. Memperluas  jangkauan layanan: Menjangkau pelanggan  yang  berada di  daerah  terpencil atau memiliki mobilitas terbatas.

## Analisis Pemanfaatan Aplikasi
Analisis  pemanfaatan  aplikasi  Pospay  dalam  meningkatkan  kualitas  pelayanan  dapat dilakukan dengan mempertimbangkan beberapa faktor (Shao, 2022):
1. Tingkat penggunaan: Seberapa sering dan seberapa banyak pelanggan yang menggunakan aplikasi Pospay .
2. Kepuasan pelanggan: Tingkat kepuasan pelanggan terhadap layanan yang diberikan melalui aplikasi Pospay .
3. Efisiensi  operasional:  Perbandingan  antara  biaya  dan  waktu  yang  diperlukan  untuk menyediakan layanan sebelum dan setelah menggunakan aplikasi Pospay .
4. Feedback  pelanggan:  Umpan  balik  dari  pelanggan  mengenai  pengalaman  mereka  dalam menggunakan aplikasi Pospay .

## METODE PENELITIAN
Pendekatan  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  deskriptif.  Menurut  Sugiyono (2017) dalam (Telukdarie & Mungar, 2022), penelitian deskriptif adalah penelitian yang dilakukan dengan cara mendeskripsikan atau menggambarkan dengan apa adanya, tanpa ada maksud untuk membuat  kesimpulan  yang  berlaku  umum  atau  generalisasi.  Penelitian  ini  bertujuan  untuk melakukan  analisis  data  secara  mendalam  dan  rinci.  Jenis  penelitian  yang  digunakan  adalah penelitian kualitatif. Menurut (Wahyuningtyas et al., 2023), penelitian kualitatif adalah penelitian yang bertujuan untuk memahami fenomena yang dialami oleh subjek penelitian, seperti perilaku, persepsi, motivasi, dan tindakan, secara holistik dan deskriptif dalam bentuk kata-kata dan bahasa, pada  suatu  konteks  alamiah.  Variabel  penelitian  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah variabel tunggal, yaitu kualitas pelayanan. Menurut (Zarifis & Cheng, 2022), variabel penelitian adalah atribut atau sifat yang memiliki nilai tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan  kemudian  ditarik  kesimpulan.  Menurut  (Bailey  et  al.,  2023),  variabel  tunggal  juga  dikenal sebagai indeks tunggal yang hanya membahas satu variabel saja. Indikator dari variabel kualitas pelayanan  dalam  penelitian  ini  meliputi  bukti  fisik  ( tangibles ),  reliabilitas  ( reliability ),  daya

## 1304
…………………………………………………………………………………………………………………………………….. ISSN : 2828-5298 (online)
tanggap ( responsiveness ), jaminan ( assurance ), dan empati ( empathy ).
Penelitian ini dilakukan di PT. Pos Indonesia (Persero) Cabang Kota Gunungsitoli, yang berlokasi di Jl. Muhammad Hatta No. 1 Pasar Gunungsitoli, Kota Gunungsitoli, Provinsi Sumatera Utara. Jadwal penelitian telah disusun untuk periode Maret hingga Agustus 2023, yang mencakup berbagai  kegiatan  seperti  konsultasi  dengan  dosen  pembimbing,  pendaftaran  seminar  proposal, persiapan dan pelaksanaan seminar proposal, pengumpulan data,  penulisan naskah  skripsi,  serta konsultasi lebih lanjut dengan dosen pembimbing. Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari data primer dan data sekunder. Menurut (Taujanskaitė & Kuizinaitė, 2022), sumber data adalah subjek dari mana asal data penelitian diperoleh.
Data primer diperoleh langsung dari objek penelitian yaitu manajer dan pegawai PT. Pos Indonesia (Persero) Cabang Kota Gunungsitoli melalui observasi dan wawancara. Data sekunder diperoleh  dari  sumber  yang  sudah  ada,  seperti  dokumen,  buku  literatur,  internet,  dan  penelitian terdahulu yang relevan dengan judul penelitian ini. Instrumen penelitian adalah alat atau fasilitas yang digunakan oleh peneliti untuk mengumpulkan data agar lebih mudah dalam menentukan hasil penelitian  secara  cermat,  lengkap,  dan  sistematis  (Wilson  &  Price,  1982).  Dalam  penelitian kualitatif  ini,  instrumen  utamanya  adalah  peneliti  sendiri  ( human instrument ),  karena  penelitian kualitatif memerlukan instrumen yang fleksibel untuk menggali informasi lebih mendalam. Selain itu, instrumen yang digunakan meliputi observasi, wawancara, alat kamera ( android ), dan alat tulis. Teknik pengumpulan data merupakan langkah strategis dalam penelitian. Menurut Sugiyono dalam (Festa  et  al.,  2023),  teknik  pengumpulan  data  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  meliputi observasi, wawancara, dan dokumentasi.
Observasi  dilakukan  dengan  cara  terjun  langsung  ke  lapangan  untuk  melihat  objek penelitian. Wawancara yang digunakan adalah wawancara tidak terstruktur, di mana peneliti tidak menggunakan  pedoman wawancara yang  sistematis  dan  lengkap, melainkan  hanya berupa  garis besar  permasalahan  yang  akan  ditanyakan.  Informan  dalam  penelitian  ini  meliputi Executive Manager , Supervisor Keuangan dan Logistik, Kasir Keuangan, dan Staf Loket.
Teknik  dokumentasi  digunakan  untuk  mengumpulkan  data  melalui  dokumen-dokumen yang tersimpan, seperti data sejarah perusahaan dan data persediaan serta biaya yang terkait dengan penelitian ini. Analisis data dalam penelitian ini menggunakan analisis kualitatif sebagaimana yang dikemukakan oleh (Festa et al., 2023), Teknik analisis data meliputi pengumpulan data, reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan. Pengumpulan data merupakan tahap awal yang dilakukan  oleh  peneliti  di  lapangan.  Reduksi  data  dilakukan  melalui  seleksi,  pemfokusan,  dan penyederhanaan data mentah menjadi informasi yang bermakna. Penyajian data dilakukan dalam bentuk  naratif  yang  tersusun  secara  sistematis  dan  mudah  dipahami.  Penarikan  kesimpulan merupakan  tahap  akhir  yang  dilakukan  dengan  membandingkan  data  yang  telah  disusun  untuk menjawab permasalahan penelitian (Nayeri et al., 2023).

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Hasil
Penelitian ini menganalisis pemanfaatan aplikasi Pospay oleh PT. Pos Indonesia (Persero) Cabang  Kota  Gunungsitoli  dan  dampaknya  terhadap  peningkatan  kualitas  layanan.  Berdasarkan data yang dikumpulkan melalui observasi, wawancara, dan dokumentasi, berikut adalah  temuan utama dari penelitian ini (Nayeri et al., 2023):
1. Tingkat Pemanfaatan Aplikasi Pospay :
Penggunaan  aplikasi Pospay di  PT.  Pos  Indonesia  (Persero)  Cabang  Kota Gunungsitoli  menunjukkan  adopsi  yang  cukup  tinggi  baik  dari  karyawan  maupun
pelanggan.  Mayoritas  karyawan  telah  terbiasa  menggunakan  aplikasi  dalam  proses transaksi sehari-hari. Penggunaannya juga diterima baik oleh pelanggan yang merasakan kemudahan  dan efisiensi dalam  melakukan pembayaran dan  pengiriman  barang.  Tingkat kepuasan  pengguna  cenderung  positif,  meskipun  ada  beberapa  keluhan  minor  terkait dengan masalah teknis dan kecepatan akses (Ahelegbey et al., 2023).
2. Evaluasi Kualitas Pelayanan: Setelah penerapan aplikasi Pospay, kualitas pelayanan di PT. Pos Indonesia (Persero)
Cabang Kota Gunungsitoli mengalami peningkatan yang signifikan. Berdasarkan indikator kualitas pelayanan seperti kecepatan layanan, akurasi transaksi, dan kepuasan pelanggan, terjadi  peningkatan  positif  (Bhutto  et  al.,  2023).  Pelanggan  merasa  lebih  puas  dengan pelayanan  yang  lebih  cepat  dan  efisien.  Data  menunjukkan  bahwa  kecepatan  layanan meningkat sekitar 20%, akurasi transaksi menjadi lebih tinggi dengan penurunan kesalahan transaksi hingga 15%, dan tingkat kepuasan pelanggan meningkat sebesar 25%.
3. Faktor Pendorong dan Penghambat:
Beberapa  elemen  yang  mendorong  keberhasilan  penggunaan  aplikasi  Pospay  di cabang ini meliputi pelatihan karyawan yang efektif, dukungan teknis yang memadai, dan respons cepat terhadap umpan balik pelanggan. Namun, ada beberapa faktor penghambat yang perlu diatasi, seperti masalah teknis yang sesekali terjadi, keterbatasan infrastruktur digital  di  beberapa  wilayah,  dan  kurangnya  kesadaran  sebagian  pelanggan  mengenai manfaat  aplikasi  Pospay.  Identifikasi  faktor-faktor  ini  membantu  dalam  merumuskan strategi untuk meningkatkan pemanfaatan aplikasi di masa depan (Wilson & Price, 1982).
4. Strategi yang Direkomendasikan:
Rekomendasi untuk PT. Pos Indonesia (Persero) Cabang Kota Gunungsitoli meliputi peningkatan  pelatihan  karyawan  secara  berkala  untuk  memastikan  semua  staf  mampu memanfaatkan  aplikasi  dengan  optimal,  pengembangan  fitur-fitur  baru  pada  aplikasi Pospay  untuk  meningkatkan  pengalaman  pengguna,  serta  penyesuaian  prosedur operasional  agar lebih sesuai dengan kebutuhan digital pelanggan. Selain itu, disarankan untuk  meningkatkan  infrastruktur  digital  dan  melakukan  kampanye  edukasi  kepada pelanggan mengenai manfaat penggunaan aplikasi Pospay (Festa et al., 2023).

## Pembahasan
Menganalisis pemanfaatan aplikasi Pospay oleh PT. Pos Indonesia (Persero) Cabang Kota Gunungsitoli  menunjukkan  bahwa  strategi  yang  diimplementasikan  berhasil  menghasilkan  efek positif terhadap kualitas layanan. Fokus pada inovasi, pelatihan karyawan, dan respons terhadap umpan balik pelanggan telah terbukti efektif dalam meningkatkan kualitas pelayanan di era digital ini. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa tingkat pemanfaatan aplikasi Pospay oleh karyawan dan pelanggan cukup tinggi, dengan sebagian besar pengguna merasa puas dengan kemudahan dan efisiensi yang ditawarkan oleh aplikasi ini. Konsep ini sesuai dengan teori Kotler dan Keller dalam (Shao,  2022)  yang  menyatakan  bahwa  kualitas  adalah  kelengkapan  fitur  suatu  produk  atau  jasa yang mampu memberikan kepuasan terhadap kebutuhan pengguna.
Evaluasi terhadap kualitas pelayanan menunjukkan bahwa penerapan aplikasi Pospay telah meningkatkan  kecepatan  layanan,  akurasi  transaksi,  dan  kepuasan  pelanggan.  Peningkatan  ini konsisten  dengan  teori  dari  (Shaikh  et  al.,  2023)  yang  menyatakan  bahwa  pelayanan  yang berkualitas  dapat  meningkatkan  kepuasan  pelanggan  dan  loyalitas  terhadap  perusahaan.  Faktor- faktor  pendorong  seperti  pelatihan  karyawan  yang  efektif  dan  dukungan  teknis  yang  memadai berperan  besar  dalam  kesuksesan  implementasi  aplikasi  ini.  Namun,  beberapa  hambatan  seperti

## 1306
…………………………………………………………………………………………………………………………………….. ISSN : 2828-5298 (online)
masalah  teknis  dan  keterbatasan  infrastruktur  digital  memerlukan  perhatian  lebih  lanjut  untuk memastikan pemanfaatan aplikasi dapat maksimal. Konsep ini sejalan dengan teori (Festa et al., 2023)  yang  mendefinisikan  kualitas  pelayanan  sebagai  tindakan  yang  bertujuan  memberikan kepuasan kepada pelanggan atau karyawan.
Strategi  yang  direkomendasikan  mencakup  perbaikan  aplikasi  Pospay,  peningkatan pelatihan karyawan, dan pengembangan fitur-fitur baru. Implementasi strategi ini diharapkan dapat membantu  PT.  Pos  Indonesia  (Persero)  Cabang  Kota  Gunungsitoli  untuk  terus  meningkatkan kualitas pelayanannya dan memenuhi ekspektasi pelanggan. Penelitian ini juga menyoroti beberapa keterbatasan, seperti fokus pada satu lokasi cabang yang mungkin tidak mewakili situasi di cabang- cabang  lain,  keterbatasan  waktu  dan  sumber  daya,  serta  jumlah  informan  yang  terbatas.  Oleh karena itu, penelitian selanjutnya dapat memperluas cakupan geografis dan mengidentifikasi tren jangka  panjang  untuk  memberikan  gambaran  yang  lebih  komprehensif.  Hasil  penelitian  ini memberikan landasan yang kuat untuk pengembangan lebih lanjut dalam konteks yang lebih luas atau mendalam, membantu PT. Pos Indonesia (Persero) dalam meningkatkan kualitas pelayanan melalui optimalisasi pemanfaatan aplikasi Pospay .

## KESIMPULAN
Berdasarkan Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang peneliti sudah rangkum, maka peneliti menyimpulkan bahwa “Analisis Pemanfaatan Aplikasi Pospay Dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan Pada PT. Pos Indonesia (Persero) Cabang Kota Gunungsitoli” adalah sebagi berikut: (1) Pemanfaatan aplikasi Pospay di PT. Pos Indonesia (Persero) Cabang Kota Gunungsitoli terlihat  signifikan.  Penggunaan  aplikasi  ini  mencakup  berbagai  aspek,  seperti  transaksi  yang efisien, rekam keuangan yang akurat, dan bukti fisik yang jelas. Hal ini mengindikasikan bahwa PT. Pos Indonesia telah berhasil mengimplementasikan aplikasi Pospay dengan baik di cabang ini. (2)  Evaluasi  terhadap  kualitas  pelayanan  pada  PT.  Pos  Indonesia  Cabang  Gunungsitoli menunjukkan adanya keterkaitan positif dengan pemanfaatan aplikasi Pospay . Aspek-aspek seperti keandalan  layanan,  daya  tanggap  terhadap  pelanggan,  dan  bukti  fisik  transaksi  mencerminkan peningkatan yang sejalan dengan adopsi aplikasi tersebut. Ini menandakan bahwa aplikasi Pospay berpotensi  meningkatkan  pengalaman  pelanggan.  (3)  Identifikasi  faktor  pendorong  dan penghambat  dalam  memanfaatkan  aplikasi Pospay di  PT.  Pos  Indonesia  Cabang  Gunungsitoli menjadi  penting.  Faktor  pendorong,  seperti  pelatihan  karyawan  dan  dukungan  manajemen, memiliki peran positif dalam meningkatkan pemanfaatan aplikasi. Di sisi lain, hambatan seperti resistensi terhadap perubahan dan kendala teknis dapat mempengaruhi efektivitas implementasi. Memahami dan mengatasi faktor-faktor ini dapat membantu meningkatkan pemanfaatan aplikasi. Dan  (4)  Untuk  meningkatkan  kualitas  layanan,  PT.  Pos  Indonesia  Cabang  Gunungsitoli  dapat mengadopsi strategi dan memberikan pelatihan tambahan kepada karyawan untuk memaksimalkan pemahaman  dan  pemanfaatan  aplikasi Pospay ,  mengintensifkan  promosi  dan  edukasi  kepada pelanggan tentang keuntungan dan cara menggunakan aplikasi Pospay, dan melakukan monitoring dan evaluasi rutin terhadap pemanfaatan aplikasi serta mengidentifikasi area perbaikan untuk terus meningkatkan kualitas pelayanan.

## PENGAKUAN
Kami  mengucapkan  terimakasih  banyak  kepada  rekan  penulis, reviewer , publisher ,  dan para pembaca artikel kami ini. Semoga artikel ini dapat menjadi berkat dan berguna bagi peneliti selanjutnya dan rekan-rekan pembaca.

## DAFTAR REFERENSI
Ahelegbey, D., Giudici, P., & Pediroda, V. (2023). A network based fintech inclusion platform.
Socio-Economic Planning Sciences , 87 (June 2022), 101555.
https://doi.org/10.1016/j.seps.2023.101555
Bailey,  S.,  Lenglet,  M.,  Lord,  G.,  Pierides,  D.,  &  Tischer,  D.  (2023).  Parasitic  universes:
Organisational  and  technological  meddling  in  the  social. New  Technology,  Work  and Employment , 38 (1), 41–58. https://doi.org/10.1111/ntwe.12253
Baker,  H.,  Kaddumi,  T.  A.,  Nassar,  M.  D.,  &  Muqattash,  R.  S.  (2023).  Impact  of  Financial Technology  on  Improvement  of  Banks’  Financial  Performance. Journal  of  Risk  and Financial Management , 16 (4). https://doi.org/10.3390/jrfm16040230
Bhutto, S. A., Jamal, Y., & Ullah, S. (2023). FinTech adoption, HR competency potential, service innovation and firm growth in banking sector. Heliyon , 9 (3), e13967. https://doi.org/10.1016/j.heliyon.2023.e13967
Festa,  G.,  Elbahri,  S.,  Cuomo,  M.  T.,  Ossorio,  M.,  &  Rossi,  M.  (2023).  FinTech  ecosystem  as influencer of young entrepreneurial intentions: empirical findings from Tunisia. Journal of Intellectual Capital , 24 (1), 205–226. https://doi.org/10.1108/JIC-08-2021-0220 Fukuda, K. (2020). Science, technology and innovation ecosystem transformation toward society 5.0. International Journal of Production Economics , 220 (April), 107460. https://doi.org/10.1016/j.ijpe.2019.07.033
Gagnidze,  I.  (2023).  Industry  4.0  and  industry  5.0:  can  clusters  deal  with  the  challenges?  (A systemic  approach). Kybernetes , 52 (7),  2270–2287.  https://doi.org/10.1108/K-07-2022- 1005
Jing, A. (2023). The technology and digital financial risk management model using intelligent data processing. Optik , 273 (November 2022), 170410.
https://doi.org/10.1016/j.ijleo.2022.170410
Lv, Z., Wang, N., Ma, X., Sun, Y., Meng, Y., & Tian, Y. (2022). Evaluation Standards of Intelligent Technology based on Financial Alternative Data. Journal of  Innovation and Knowledge , 7 (4), 100229. https://doi.org/10.1016/j.jik.2022.100229
Mahmud,  K.,  Joarder,  M.  M.  A.,  &  Sakib,  K.  (2023).  Customer  Fintech  Readiness  (CFR):
Assessing  customer  readiness  for  fintech  in  Bangladesh. Journal  of  Open  Innovation:
Technology, Market, and Complexity , 9 (2), 100032. https://doi.org/10.1016/j.joitmc.2023.100032
Nagy, K., Hajrizi, E., & Palkovics, L. (2020). Responsible Innovation in Support of Society 5.0 -
Aspects of Audit and Control. IFAC-PapersOnLine , 53 (2), 17469–17474. https://doi.org/10.1016/j.ifacol.2020.12.2123
Nayeri,  S.,  Sazvar,  Z.,  &  Heydari,  J.  (2023).  Towards  a  responsive  supply  chain  based  on  the industry  5.0  dimensions:  A  novel  decision-making  method. Expert  Systems  with Applications , 213 (PC), 119267. https://doi.org/10.1016/j.eswa.2022.119267 Neelam,  &  Bhattacharya,  S.  (2022).  Financial  Technology  Solutions  for  Financial  Inclusion:  A review and future agenda. Australasian Accounting, Business and Finance Journal , 16 (5), 170–184. https://doi.org/10.14453/aabfj.v16i5.11
Potočan, V., Mulej, M., & Nedelko, Z. (2021). Society 5.0: balancing of Industry 4.0, economic advancement and social problems. Kybernetes , 50 (3), 794–811. https://doi.org/10.1108/K- 12-2019-0858
Putri, G. A., Widagdo, A. K., & Setiawan, D. (2023). Analysis of financial technology acceptance of peer to peer lending (P2P lending) using extended technology acceptance model (TAM).

## 1308
…………………………………………………………………………………………………………………………………….. ISSN : 2828-5298 (online)
Journal  of  Open  Innovation:  Technology,  Market,  and  Complexity , 9 (1),  100027. https://doi.org/10.1016/j.joitmc.2023.100027
Shaikh, A. A., Glavee-Geo, R., Karjaluoto, H., & Hinson, R. E. (2023). Mobile money as a driver of  digital  financial  inclusion. Technological  Forecasting  and  Social  Change , 186 (PB), 122158. https://doi.org/10.1016/j.techfore.2022.122158
Shao, F. (2022). New energy industry financial technology based on machine learning to help rural revitalization. Energy Reports , 8 , 13970–13978. https://doi.org/10.1016/j.egyr.2022.10.001 Taujanskaitė, K., & Kuizinaitė, J. (2022). Development of FinTech business in Lithuania: driving factors  and  future  scenarios. Business,  Management  and  Economics  Engineering , 20 (1), 96–118. https://doi.org/10.3846/bmee.2022.16738
Telukdarie, A., & Mungar, A. (2022). The Impact of Digital Financial Technology on Accelerating Financial  Inclusion  in  Developing  Economies. Procedia  Computer  Science , 217 (2022), 670–678. https://doi.org/10.1016/j.procs.2022.12.263
Wahyuningtyas,  R.,  Disastra,  G.,  &  Rismayani,  R. (2023).  Toward cooperative competitiveness for  community  development  in  Economic  Society  5.0. Journal  of  Enterprising Communities , 17 (3), 594–620. https://doi.org/10.1108/JEC-10-2021-0149
Wilson, S. R., & Price, M. F. (1982). A Silicon-Mediated Homo-Claisen Rearrangement. Journal of the American Chemical Society , 104 (4), 1124–1126.
https://doi.org/10.1021/ja00368a049
Zarifis, A., & Cheng, X. (2022). A model of trust in Fintech and trust in Insurtech: How Artificial Intelligence and the context influence it. Journal of Behavioral and Experimental Finance , 36 , 100739. https://doi.org/10.1016/j.jbef.2022.100739