Windi Agustin 1 , Ashari Sofyaun 2 , Prita Indriawati 3
JURNAL Edueco Universitas Balikpapan __________________________________________________________________________________________

## PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN ASTRA MOTOR MT HARYONO DI BALIKPAPAN
Windi Agustin 1 , Ashari Sofyaun 2 , Prita Indriawati 3 Universitas Balikpapan 1 , Universitas Balikpapan 2 , Universitas Balikpapan 3 pos-el : windiagustin.wa@gmail.com 1 , ashari.sofyaun@uniba-bpn.ac.id 2 , prita@uniba-bpn.ac.id 3

## ABSTRAK
Penelitian ini dilatar belakangi oleh persaingan yang semakin kompetitif dari para perusahaan otomotif di Indonesia. Salah satu cara untuk memenangkan persaingan adalah dengan menerapkan Customer Relationship Management (CRM). Penerapan Customer Relationship Management (CRM) diharapkan mampu  meningkatkan  loyalitas  konsumen  yang  pada  akhirnya akan menciptakan  konsumen  yang  loyal.  Berdasarkan  permasalahan  tersebut, maka  penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  pengaruh Customer Relationship  Management (CRM)  terhadap  Loyalitas  Konsumen.  Jenis penelitian  yang  digunakan  adalah Survei  kuantitatif dengan  metode penelitian kuantitatif. Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen Astra Motor MT Haryono di Balikpapan. Sampel dalam penelitian ini berjumlah 160 orang dengan teknik pengambilan sampel menggunakan teknik sampel insidental .  Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa Customer Relationship Management (CRM) berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan
dengan koefisien determinasi (R 2 ) sebesar 14,91%.
Kata kunci : Customer Relationship Management (CRM), Loyalitas Konsumen .

## ABSTRACT
This  research  is  motivated  by  increasingly  competitive  competition  from automotive  companies  in  Indonesia.  One  way  to  win  competition  is  to implement Customer Relationship Management (CRM). The application of Customer  Relationship  Management  (CRM)  is  expected  to  increase consumer loyalty which in turn will create loyal customers. Based on these problems, this study aims to determine the effect of Customer Relationship Management  (CRM)  on  Consumer  Loyalty.  The  type  of  research  used  is quantitative survey with quantitative research methods. The population in this  study  were  Astra  Motor  MT  Haryono  consumers  in  Balikpapan.  The sample in this study amounted to 160 people with sampling techniques using incidental  sample  techniques.  The  results  showed  that  Customer Relationship  Management  (CRM)  had  a  significant  effect  on  Customer Loyalty with a coefficient of determination (R2) of 14.91%.
Keywords : Customer Relationship Management (CRM), Consumer Loyalty
Windi Agustin 1 , Ashari Sofyaun 2 , Prita Indriawati 3
JURNAL Edueco Universitas Balikpapan __________________________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________________
1. PENDAHULUAN Hadirnya suatu perusahaan memfokuskan bagaimana dapat mencapai  profit  yang  maksimal  untuk menjadikannya hal tersebut perusahaan harus siap menghadapi kompetisi begitu ketat.  Kenyataan  tersebut  dapat  dilihat dari  banyaknya  usaha  pemasaran  yang dilakukan oleh masing-masing perusahaan yang ada untuk mendapatkan  hasil  penjualan  yang setinggi-tingginya memperoleh
konsumen  baru  dan  mempertahankan konsumen  yang  sudah  ada.  Selain  itu kondisi  pasar  juga  semakin  terpecah- pecah, daur produk semakin pendek dan adanya  perubahan  perilaku  konsumen membuat pemasaran semakin penting.
Mengimplementasikan strategi Customer  Relationship Management (CRM), perusahaan akan dapat menjalin  hubungan  dengan  konsumen yang ada secara optimal sehingga dapat memenuhi keinginan konsumen dengan baik.
Keuntungan  terbesar  diperoleh perusahaan  dari  konsumen  setia. Perusahaan dapat menjual lebih banyak barang atau jasa kepada konsumen yang telah  mencoba  dan  mengenal  produk dari  perusahaan  sehingga  perusahaan harus mampu mempertahankan konsumen  tersebut  dan  menjadikan konsumen yang loyal.
Berdasarkan  dari  situs  resmi www.astramotor.co.id, menjelaskan bahwa  perusahaan  yang  bergerak  di bidang  otomotif  yang  mendapatkan pengakuan resmi pemerintah Indonesia sebagai agen dalam menjual kendaraan bermotor bermerk Honda untuk seluruh
wilayah  Indonesia.  Selain  itu,  Astra Motor  MT  Haryono  bergerak  dalam usaha  importir  suku  cadang  untuk sepeda motor dan juga memberikan jasa perawatan  dan  perbaikan  kendaraan.
Mempertahankan eksistensi Astra Motor MT Haryono sangat memperhatikan  loyalitas  konsumen. Penerapan Customer Relationship Management (CRM)  atau  managemen hubungan  konsumen  secara  tidak langsung di katakan pengkomputerisasian data konsumen di maksudkan agar perusahaan mengetahui apa yang menjadi
kebutuhan  dan  keinginan  konsumen sehingga dapat terjalin hubungan yang baik dengan konsumen.
Dengan  menerapkan Customer Relationship  Management (CRM)  ini
Astra  Motor  MT  Haryono  melayani konsumen secara personal. Membangun database konsumen secara komprehensif.  Astra  Motor  MT Haryono mememberikan layanan sesuai dengan kebutuhan konsumen. Identifikasi  Masalah  Berdasarkan  latar belakang di tersebut, maka permasalahan  dalam  penelitian  ini mengindentifikasi salah satu diantaranya  adalah  Masih  Rendahnya tingkat loyalitas konsumen
sebelumnya.
Sumber  daya  Manusia  pada perusahaan kurang memanfaatkan pada database  konsumen  yang  berisikan profil konsumen untuk memaksimalkan hubungan  antara  perusahaan  dengan konsumen  melalui  penjualan.  Kurang memanfaatkan  pada  teknologi  yang sudah  canggih  dizaman  modern  ini
Windi Agustin 1 , Ashari Sofyaun 2 , Prita Indriawati 3
JURNAL Edueco Universitas Balikpapan __________________________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________________
sehingga  menyiarkan  sebuah  berita maupun  menawarkan  produk  tidak hanya pada media cetak saja tetapi juga bisa  pada  tayangan  di  sosial  media,  e- mail, atau dapat menghubungi langsung pada konsumen tertentu untuk menawarkan sebuah jasa dan produk.

## 2. METODE PENELITIAN
Adapun  pendekatan  penelitian  ini adalah  deskriptif  dan  verifikatif. Menurut  Nazir  (2003:54)  metode deskriptif  adalah  suatu  metode  dalam meneliti  status  sekelompok  kelas peristiwa pada masa sekarang. Metode verifikatif  menurut  Nazir  (2003:54) yaitu  metode  yang  mencari  korelasi atau  hubungan  kausal  (menanyakan apakah  ada  hubungan  terhadap  objek yang kaan di teliti).
Tujuan  dari  penelitan  ini  adalah unurk  membuat  gambaran  secara sistematis, faktual dan akurat mengenai fakta-fakta, sifat- sifat, hubungan antar fenomena yang diselidiki serta
mendapatkan makna dan implikasi dari suatu  masalah  yang  ingin  dipecahkan. Dalam  hal  ini  penulis  menggunakan beberapa  variabel  yang  digunakan dalam  penelitian.  Variabel  adalah sesuatu yang memiliki variasi nilai dan mencerminkan konstruk. Jenis penelitian  survei  kuantitatif  yang digunakan pada penelitian ini dimaksudkan untuk memperoleh informasi mengenai Pengaruh Customer  Relationship Management terhadap  loyalitas  konsumen  di  Astra Motor MT Haryono secara mendalam. Populasi Menurut Riduwan (2003:8) adalah objek atau subjek yang
berada  pada  suatu  wilayah  dan memenuhi syarat-syarat tertentu berkaitan  dengan  masalah  penelitian.
Maka  populasi  yang  akan  diambil dalam  penelitian  ini  adalah  konsumen yang  melakukan  pembelian  sepeda motor di Astra Motor MT Haryono. Sampel menurut Riduwan (2003:10) adalah Sampel adalah bagian dari populasi yang mempunyai ciri-ciri atau keadaan tertentu yang akan di teliti. Oleh  karena  itu  apabila  populasi  besar dan  penelitian  tidak  mungkin  dapat mempelajari  semua  yang  ada  pada populasi, maka peneliti dapat mengambil  sebagian  sampel  untuk  di teliti yang tentunya mewakili populasi. Sampel yang di gunakan adalah teknik sampling  Insidental.  Teknik  Insidental ini merupakan teknik penentuan sampel secara kebetulan, yaitu siapa saja yang secara  kebetulan  bertemu  dengan peneliti  dan  dapat  di  gunakan  sebagai sampel.

## 3. HASIL DAN PEMBAHASAN
Berdasarkan  dalam  pengambilan sampel  menurut  rumus  slovin  penulis meneyebarkan  160  kuesioner  kepada konsumen Walk in di Astra Motor MT Haryono. Kuesioner ini terdiri dari dua bagian, yaitu bagian pertama mengenai
CRM ( Customer Relationship Management ) dan yang kedua mengenai Loyalitas konsumen terhadap Astra Motor MT Haryono.
Berdasarkan  hasil  output  SPSS maka  dapat  di  ketahui  apa  saja  yang berpengaruh dan ada yang tidak secara parsial terhadap loyalitas konsumen.
Windi Agustin 1 , Ashari Sofyaun 2 , Prita Indriawati 3
JURNAL Edueco Universitas Balikpapan __________________________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________________
a. Variabel sumber daya manusia (x1) berpengaruh  tidak  signifikan  dan negatif terhadap loyalitas konsumen. Dengan taraf 0.05 maka diperoleh  hasil  0,05  >  0,535  yang berarti  tidak  ada  pengaruh  yang signifikan antara variable independen terhadap variable dependen. Berdasarkan hasil perhitungan  dari  SPSS  diperoleh nilai  thitung  sebesar  1.376.  t  tabel sebesar  1.960.  Untuk  itu  hipotesa yang di ajukan dalam penelitian ini tidak terbukti sehingga di tolak.
b. Variabel  teknologi  (x2),  secara parsial  berpengaruh  signifikan terhadap loyalitas konsumen. Dengan  taraf  tingkat  signifikansi sebesar  5%  (0,05),  maka  diperoleh hasil 0.006 < 0.05 yang berarti ada pengaruh  negatif  yang  signifikan antaravariabel independen terhadap variabel  dependen.  Berdasarkan hasil  perhitungan  dari  SPSS diperoleh  nilai  t  hitung  sebesar  - 2.796.  ttabel  sebesar  1.960.  Untuk itu  hipotesa  yang  di  ajukan  dalam penelitian  ini  dapat  diterima kebenarannya.
c. Variabel proses (x3). Secara parsial berpengaruh  signifikan  terhadap loyalitas  konsumen.  Dengan  taraf tingkat  signifikansi  sebesar  5%
(0,05), maka diperoleh hasil 0.018 <
0.05  yang  berarti  ada  pengaruh positif  yang  signifikan  antara variabel independen terhadap variabel  dependen.  Berdasarkan hasil  perhitungan  dari  SPSS
diperoleh  nilai  thitung  sebesar 2.390. t tabel sebesar 1.960. Untuk
itu  hipotesa  yang  di  ajukan  dalam penelitian  ini  dapat  diterima kebenarannya.
d. Variabel  pengetahuan  (x4)  secara parsial  berpengaruh  signifikan terhadap loyalitas konsumen.
Dengan  taraf  tingkat  signifikansi sebesar  5%  (0,05),  maka  diperoleh hasil 0.032 < 0.05 yang berarti ada pengaruh  positif  yang  signifikan antara variable independen terhadap variabel  dependen.  Berdasarkan hasil  perhitungan  dari  SPSS diperoleh  nilai  thitung  sebesar 2.169. t tabel sebesar 1.960. Untuk itu  hipotesa  yang  di  ajukan  dalam penelitian  ini  dapat  diterima kebenarannya.6.2 Uji Statistik secara  simultan  (  Uji  F  )  Uji  F dikenal dengan Uji serentak atau uji
Model/Uji Anova ,  yaitu  uji  untuk melihat  bagaimanakah  pengaruh semua variabel bebasnya  secara bersama-sama  terhadap  variabel terikatnya.  Atau  untuk  menguji apakah model regresi yang kita buat baik/signifikan  atau  tidak  baik/non signifikan.  Jika  model  signifikan maka  model  bisa  digunakan  untuk prediksi/peramalan, sebaliknya jika non/tidak  signifikan  maka  model regresi tidak bisa  digunakan  untuk peramalan.
4. KESIMPULAN
Berdasarkan  uraian  dan analisis  yang  telah  di  lakukan penulis pada bab sebelumnya, maka penulis menarik kesimpulan :
1.  Terdapat adanya pengaruh negatif tidak  signifikan  pada  sumber
Windi Agustin 1 , Ashari Sofyaun 2 , Prita Indriawati 3
JURNAL Edueco Universitas Balikpapan __________________________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________________
daya  manusia  terhadap  loyalitas konsumen, sumber daya manusia rendah maka loyalitas konsumen mengalami peningkatan walaupun tidak signifikan. 2.  Terdapat  adanya  pengaruh  yang signifikan antar variabel teknologi terhadap loyalitas konsumen walaupun negatif. 3.  Terdapat  adanya  pengaruh  yang signifikan antar variabel teknologi terhadap loyalitas konsumen. 4.  Terdapat  adanya  pengaruh  yang signifikan antar variabel pengetahuan  terhadap  loyalitas konsumen. 5. Hasil  hitung  hipotesis  yang ajukan  di  terima,  sehingga  dapat di simpulkan bahwa pengaruh  sumber  daya  manusia, teknologi, proses dan pengetahuan secara bersama- sama terhadap loyalitas konsumen.

## 5. DAFTAR PUSTAKA
Bagdonien,  Liudmila  &  Rasa Jacksait.  2006.  The  Mission  of Customer  Loyalty  Programmes  & Peculiariesties of Their Development. Vadya/Management. Buchari. Alma. 2004. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran  Jasa.  Edisi  Revisi. Bandung: CV. Alfabeta Fullerton, Gordon. 2004. Putting  the  Relationship  in  CRM. The Workplace Review. Gebert. Henning, Malte Geib, Lutz  Kolbe  &  Walter  Brenner. 2003.  Knowlegde:  Integrating Customer Relationship
Management  Concept.  Journal  of Knowlegde Management. Gordon,  Ian.  2002.  Best Pratice:  Customer  Relationship Management. Ivey Business Journal. Griffin,  Jill.  2005.  Customer
Loyalty:  How  to  Keep,  How  to Earn  it.  Edisi  Revisi.  Bahasa Indonesia. Jakarta: Erlangga. Hamdi,  M.Si.  2007.  Metode Penelitian  dan  Teori  Organisasi. Malang: UMM Press. Kartajaya,  Hermawan.  2003. Mark Plus on Strategie: 12 Tahun
Perjalanan Markplus&CoMembangun Strategi Perusahaan. Jakarta: Penerbit Gramedia Pusaka Utama. Kotler. Philip. 2005.
Manajemen  Pemasaran.  Jilid  2.
Edisi Sebelas, Jakarta: PT. Indeks. Kevin   Lane   Keller.   2006.
Marketing  Managmenet.  Jakarta:
Pearson International Edition. Kumar, Vijay & W.J Reinartz. 2006. Customer Relationship Management:ADatabase Approach. New York: John Wiley & Sons. Nazir, Moch. 2003. Metode Penelitian. Cetakan Kelima. Jakarta: Ghalia Indonesia. Osborne, Cathy. 2002. Strategy:  Managing  Customer Relationship. SMPS Marketers. Panda,  Tapan  K.  2003.
Creating  Customer  Life  Time Value  Through  Effective  CRM  in Financial Service Industry. Journal Service  Research  Volume  2, Number 2.
Riduwan  DRS.  M.B.A  2003. Dasar-dasar Statistik. Edisi Ketiga. Bandung: Alfabeta. Sharp,  Duane  E.  2003. Customer
Relationship
Windi Agustin 1 , Ashari Sofyaun 2 , Prita Indriawati 3
JURNAL Edueco Universitas Balikpapan __________________________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________________
Management  System  Handbook.
London. Auerbach Publications.
Simamora, Bilson. 2004. Riset Pemasaran. Edisi Pertama. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama. Sudjana.  2002.  Statitik  untuk Ekonomi  dan  Niaga.  Bandung:
Tarsito. Sugiyono.2004.Metode Penelitian Bisnis. Cetakan Ketujuh: Alfabeta. Umar,  Husein.  2002.  Metode Riset Bisnis. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama. Wagner, William  &  Michael Zubey. 2007. Customer Relationship Management: A People,  Process  &  Technology Approach. Boston: Thomson Course Technology.
Zeihaml,  A,  Valerie  &  Narry Jo Bitner. 2003. Service Marketing Edition.  New  Jersey:  Mc.  Grawn Hill. Zikmun, William G., Raymond Mckeod Jr,. & Faye W. Gilbert. 2003. Customer Relationship Management:Integrating Marketing Strategy and Information  Teknology.  USA: John Wiley & Sons.