Journal of Global Business and Management Review
e-ISSN: 2685-3426 https://journal.uib.ac.id/index.php/jgbmr/
ANALISIS KUALITAS LAYANAN WEBSITE DAN PROMOSI E- COMMERCE TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN PRODUK PADA SHOPEE
Dendy Kurniawan 1* , Edy Siswanto 2 1,2 Universitas Sains dan Teknologi Komputer, Jawa Tengah – Semarang, Indonesia
Article’s Information ABSTRACT
DOI: 10.37253/jgbmr.v4i2.7212 e-ISSN: 2685-3426

## EDITORIAL HISTORY:
SUBMISSION: 27 October 2022 ACCEPTED: 25 December 2022
CORRESPONDENCE* : dendy@stekom.ac.id

## AUTHOR’S ADDRESS:
STEKOM PUSAT Jl. Majapahit 605,
Semarang, Jawa Tengah - Indonesia This quantitative research was carried out with the research object being e-commerce  shopee  users  who  were  randomly  selected  and  had  at least purchased a product or service once. Meanwhile, the number of population samples taken in this study was 100 people, most of whom were university students. . While the data collection technique uses the Google form questionnaire. The results obtained from data processing show  a  multiple  linear  regression  equation  Y  =  5.860+  0.142X1  + 0.335X+e. There is a positive and significant influence between service quality on purchasing decisions for shopee products, this is evidenced by  the  value  of  a  significant  level  of  service  quality  of  0.002.  There  is also a positive and significant influence between promotions on product purchasing decisions at Shopee, which is proven by a significant value below  0.002.  The  F  test  obtained  a  significant  level  of  0.000.  These results indicate that there is a joint influence between service quality and promotion on product purchasing decisions at the shoppe because the value  is  below  0.05.  while  the  determination  value  is  0.578  or  57.8%. This  can  be  interpreted  that  the  quality  of  service  and  promotions influence product purchasing decisions at e-commerce shopee by 57.8, while the remaining 42.2% are influenced by other factors that were not examined.
Keywords: e-commerce, shopee, Marketing Strategy, Promotion, Purchase Decision.

## ABSTRAK
Penelitian  kuantitatif  ini  di  lakukan  dengan  obyek  penelitian  adalah pengguna e-commerce shopee yang di pilih secara random dan minimal pernah  melakukan  pembelian  produk  maupun  jasa  sebanyak  satu kali.sedangkan Jumlah sampel populasi yang di ambil  dalam penelitian ini  adalah  berjumlah  100  orang  yang  sebagian  besar  merupakan mahasiswa.  Sedangkan  teknik  pengumpulan  data  menggunakan kuisioner google form. Hasil yang di peroleh dari olah data, menunjukan persamaan  regresi  linier  berganda  Y  =  5.860+  0.142X1  +  0.335X+e. Terdapat  pengaruh yang positif dan signifikan antara kualitas layanan terhadap  keputusan  pembelian  produk  shopee,  ini  dibuktikan  dengan nilai  tingkat  signifikan  kualitas  layanan  sebesar  0.002.  Juga  terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara promosi terhadap keputusan pembelian produk di shopee, yang di buktikan dengan nilai signifikannya di bawah 0.002. Uji F diperoleh tingkat signifikan sebesar 0.000. Hasil ini menunjukan bahwa terdapat pengaruh yang secara bersama – sama antara  kualitas  layanan  dan  promosi  terhadap  keputusan  pembelian produk  di  shoppe  karena  nilainya  di  bawah  0.05.  sedangkan  nilai determinasi sebanyak 0.578 atau 57.8 %. Hal ini dapat di artikan bahwa kualitas  layanan  dan  promosi  mempengaruhi  keputusan  pembelian produk   pada e-commerce shopee  sebesar 57.8  ,  sedangkan sisanya 42.2%  dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak ikut di teliti.
Kata Kunci: e-commerce,  shopee,  Strategi  Pemasaran,  Promosi, Keputusan Pembelian.;

## PENDAHULUAN
Pesatnya perkembangan internet membuat e-commerce  atau  perdagangan  online semakin banyak di gunakan para pedagang  sebagai  salah  satu  strategi pemasaran.  Ditambah    wabah  covid  19 yang  pernah  melanda  dunia  dan  salah satunya di  indonesia yang mengharuskan berlakunya PPKM dan membuat masyarakat  lebih  memilih  berbelanja online.  Hal  ini  telah  membuat  kebiasaan masyarakat dalam berbelanja dari sebelumnya  berbelanja  offline  ke  model berbelanja online seperti yang dinyatakan oleh Rio Satria (Nugroho, 2021).
Generasi milenial dan  generasi Z merupakan  generasi  yang  mendominasi perkembangan  e-commerce  di  ndonesia sebanyak 85%. Dimana masing – masing generasi  milenial  mendominasi  sebanyak 49%  dan  sisanya  36%  di  dominasi generasi  Z    (Muazam,  2020).  Hal  ini menjadi  kewajaran  mengingat  generasi muda  sangat  update  terhadap  teknologi, terutama  dalam  bidang  pembelanjaan, pembayaran    digital  dalam  transaksi  dan sosial  media.  Hal  ini  di  dukung  oleh Otoritas  Jasa  Keuangan  atau  OJK  yang menyampaikan bahwa generasi berusia 18 – 35 tahun memiliki keuangan yang lebih tinggi  jika  di  bandingkan  dengan  usia kelompok lain  (Muazam, 2020).
Media  sosial  telah  mengubah  sebuah komunikasi menjadi dialog interaktif yang dapat di gunakan langsung dalam berbagi informasi,  ide dan pendapat.  Contoh  dari media  sosial  yaitu  Instagram,  Facebook, Blog, Youtube, Twitter, Tiktok dan lain – lain    (Chriswardana  Bayu  Dewa,  2021). Dalam menggunakan media sosial, seseorang beberpa menit sekali atau ketika membuka  halaman  bahkan  video  baru
akan  di  berikan  iklan  promosi,  salah satunya iklan ecommerce shopee.
Promosi  merupakan  hal  yang  sering  dan sangat  penting  di  gunakan  dalam  operasi bisnis.  Dari  kegiatan  promosi  ini  dapat menginformasikan  ke  pelanggan  tentang produk tertentu bahkan produk baru yang memiliki harga lebih murah dari sebelmnya. Saat ini banyak orang di dunia saling  terhubung  dengan  menggunakan media  sosial.  Hal  tersebut  juga  di manfaatkan bagi para pelaku bisnis untuk menggunakan sosial media sebagai media promosi produk dan bahkan menjadikannya sebagai strategi bisnisnya (Chriswardana Bayu Dewa, 2021).
Berdasarkan  kataData.co.id  tahun  2022 terdapat  10  marketpalce  terpopuler  di indonesia  dengan  penilaian  situs  yang paling  banyak  di  kunjungi.  Marketpalce tersebut di antaranya Tokopedia, Shopee, Lazada, Bukalapak, Orami, Blibli, Ralali, Zalora,  JD  ID,  dan  Bhinneka.  Tokopedia menempati  urutan  pertama  marketplace yang  paling  populer  di  indonesia  dengan total nilai 157,2 juta pengunjung bulanan, di  susul  shopee  dengan  nilai  kunjungan perbulan  di  angka  132,8  juta.  Data  ini dapat dilihat pada gambar 1 dibawah ini
Gambar 1. Jumlah Rata – rata pengunjung bulanan Marketpalce di Indonesia (Dihni, 2022)
Kata “kualitas” mengandung banyak  makna  atau  definisi,  setiap  orang
memiliki persepsi atau akan
mengartikannya  secara  berbeda  -  beda, seperti  kesesuaian  dengan  tuntutan  atau persyaratan,    bebas  dari  cacat  atau kerusakan, pemenuhan kebutuhan pelanggan,  melakukan    segala  sesuatu yang  dapat  menimbulkan  kebahagiaan (Tjiptono, 2008). Sedangan enurut pemikiran  yang  dikembangkan  oleh
Parasuraman    et    al.    (1998)    dalam
(Lupiyoadi,  2011)  berpendapat    bahwa quality  service  merupakan  seberapa  jauh perbedaan antara harapan dengan kenyataan pelanggan atas pelayanan yang mereka terima atau mereka peroleh.
Kualitas jasa atau layanan menurut (Tjiptono F. , 2017) dapat di ukur dengan 5 determinan, yaitu  :

## 1) Keandalan
Keandalan  adalah  keahlian  dalam melakukan  pelayanan  yang  kemudian dijanjikan  dapat  dipercaya  dan  akurat. Dalam arti lain, keandalan dapat di artikan bahwa  pembisnis  akan  memberikan  janji mengenai penyelesaian masalah, penyampaian layanan, penyediaan layanan, dan juga harga.

## 2) Responsivitas
Responsivitas adalah salah satu kebijakan untuk membantu dan memberiakan pelayanan  yang cepat  serta tepat kepada pelanggan, dengan menyampaikan informasi yang jelas

## 3) Jaminan
Jaminan  dapat  diartikan  sebagai tanggung jawab dari pekerjaan yang telah dilakukan perusahaan kepada pelanggan.

## 4) Empati
Empati adalah suatu rasa yang timbul dan  di  tunjukan  oleh  tenaga  jasa  dalam melayani  pelanggan  dengan  baik  serta
dapat  memberikan  perhatian  khusus kepada pelanggan.

## 5) Wujud
Wujud adalah bukti fisik suatu produk maupun fasilitas jasa baik itu berupa fitur –  fitur  yang  ada  di  dalam  website ecommerce  ataupun  personel  customer service.

## Promosi
(Sunyoto, 2017) berpendapat, promosi  merupakan  salah  satu  variable yang  harus  di  rancang  dan  dijalankan dengan  baik  oleh  pembisnis  dalam memasarkan  produknya.  Promosi  atau pemasaran  berfungsi  sebagai  salah  satu cara  berkomunikasi  antara  pembisnis dengan  konsumen,  selain  itu  juga  dapat membangkitkan keinginan calon konsumen  untuk  membelinya.  Sejalan dengan    (Gitosudarmo,  2012)  yang berasumsi bahwa promosi juga diarahkan supaya  konsumen  dapat  mengetahui produk  yang  di  tawarkan  oleh  pembisnis kepada  calon  pembelinya  supaya  calon konsumen tersebut mau membelinya.
Menurut    (Kotler,  2016)  dan    (Kotler  & Keller, 2018) keefektifan pilihan aplikasi untuk  promosi  dapat  di  ukur  dengan  4 indikator, diantaranya :
1) Kemudahan mengakses,
2) Kemudahan mengoperasikan,
3) Ketepatan waktu yang di perlukan,
4) Jumlah promosi yang dilakukan.

## Keputusan Pembelian
Keputusan  pembelian  merupakan suatu  pilihan  akhir  yang  dimiliki  oleh seorang  konsumen  untuk  membeli  suatu jasa  atau  barang  yang  sebelumnya  telah mempertimbangkan berbagai hal tertentu, seperti  harga,  promo,  dan  kualitas layanan.    (Kotler  &  Keller,  2018) berpendapat  proses  keputusan  pembelian adalah proses 5 tahap yang akan di lewati oleh konsumen, berawal  dari pengenalan
masalah,  pencarian  informasi,  evaluasi alternative,  keputusan  pembelian  dan perilaku setelah melakukan pembelian.
(Kotler  &  Amstrong,  Pemasaran edisi Pertama, 2017) beranggapan bahwa keputusan  pembelian  merupakan  sikap dan  tindakan  yang  dapat  dilakukan  oleh konsumen menentukan pilihan dari berbagai  alternatif  pilihan  produk  yang akan  dimilikinya.  Sedangkan  indikator kepetusan pembelian sendiri terdiri dari :
1) Membeli karena membutuhkan
2) Membeli  karena  di  rekomendasikan oleh orang lain
3) Membeli karena produk di sukai oleh orang lain
4) Membeli  karena  telah  yakin  akan produk yang akan di beli

## METODE PENELITIAN
Metode penelitian kuantitatif digunakan  dala  penelitian  ini.  Metode penelitian  kuantitatif  adalah  metode penelitian yang berlandaskan pada filsafat positivisme,  yaitu  pengetahuan  yang benar  berasal  dari  ilmu  alam  serta  tidak ada  kaitannya  dengan  ilmu  metafisika yang  di  gunakan  untuk  penelitan  dengan populasi tertentu, dan untuk pengumpulan data  menggunakan  teknik  instrumen penelitian,  serta  analisis  data  bersifat statistik  atau  kuantitatif,  dengan  maksud untuk menguji hipotesis yang sebelumnya telah di tetapkan  (Sugiyono, 2017).
Populasi  atau  sampel  dalam  penelitin ini berjumlah 100 orang yang sebelumnya pernah  menggunakan  aplikasi  shopee untuk berbelanja minimal 2 kali transaksi. Teknik pengumpulan data dengan menggunakan kuisioner google form yang di  bagikan  kepada  responden  yang umumnya adalah mahasiswa disalah satu universitas  kota  kendal.  Kemudian  data yang  didapat  diolah  secara  statistik dengan  uji  instrumen  yang  terdiri  dari validitas dan reliabilitas. Sedangkan untuk menguji  hipotesisnya  di  gunakan  uji regresi linier berganda, uji t untuk melihat
kadar  signifikan  parsial,  kemudian  uji  F untuk  mencari  hubungan  antara  variabel bebas  terhadap  variabel  tujuan.  Serta menggunakan  uji  determinasi  dalam melihat  model  keputusan  pembelian apakah  dibangun  dari  variabel  kualitas layanan dan promosi.

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Uji Validitas
Hasil Uji Validitas Kualitas Pelayanan
Tabel  1.  Hasil  Uji  Validitas  Instrumen Kualitas Pelayanan (X 1 )
Sumber : Data yang diolah, 2022
Dari  tabel  uji  validitas  diatas dapat  dilihat  bahwa  variabel  kualitas pelayanan semua instrumennya dinyatakan valid.

## Hasil Uji Validitas Promosi
Tabel  2  Hasil  Uji  Validitas  Instrumen Promosi
Sumber : Data yang diolah, 2022
Dari  hasil  uji  validasi  diatas, menunjukan  bahwa  semua  instrument dinyatakan valid.
Hasil Uji Validitas Keputusan
Pembelian
Tabel  3  Hasil  Uji  Validitas  Instrumen Keputusan Pembelian (Y)
Sumber : Data yang diolah, 2022
Dari  tabel  3  diatas,  uji  variabel keputusan  pembelian  dinyatakan  valid untuk semua instrumennya.

## Uji Reliabilitas
Tabel 4. Hasil Uji Reliabilitas
Sumber : Data yang diolah, 2022
Uji  reliabilitas  yang  dilakukan terhadapt 100 responden dengan menggunakan  uji  statistik  untuk  mencari reliabilitas  dari  nilai Cronbach’s  Alpha , maka  diperoleh  nilai  kualitas  pelayanan sebesar 0,727; kemudian variable promosi sebesar  0,737;  dan  variable  keputusan pembelian sebesar 0,701. Dapat disimpulkan bahwa semua hasil
Crobach’s Alpha ada diatas nilai 0,6 yang menyatakan  bahwa  kuisioner  dinyatakan reliabel.

## Uji Asumsi Klasik
Tabel  5.  One-Sample  Kolmogorov- Smirnov Test

## Sumber : Data yang diolah, 2022
Dari  hasil  diatas,  dapat  dilihat bahwa  terdapat  nilai  signifikan  sebesar 0,200.  Maka  dapat  di  simpulkan  data berdistribusi normal, karena nilai signifikannya > 0.05.
Tabel 6. Uji Multikoleniaritas
Sumber : Data yang diolah, 2022
Uji  multikoleniaritas  menghasilkan nilai toleransi kedua variable yaitu sebesar 0,409 yang berarti sangat bagus mengingat  medapatkan  nilai  diatas  0,10. Kemudian  nilai  VIF  kedua  variable tersebut  adalah  2,447  nilai  yang  lebih kecil  dari  10.  Maka  dapat  di  simpulkan bahwa tidak adanya gejala multikoleniaritas.  Dalam  arti  lain,  ini menandakan  bahwa  model  regresi  yang digunakan  tidak  mengandung  gejala multikoleniaritas.
Gambar 1. Uji Heteroskedastisitas
Gambar  di  atas  menjelaskan bahwa  penyebaran  titik  –  titik  tidak mengumpul  dan  tidak  berpola  hanya terdapat pada bagian atas dan bawah saja. Hal ini dapat di Tarik kesimpulan bahwa tidak terjadi heterokedastisitas.

## Regresi Linier Berganda
Tabel 7. Uji Regresi Linier Berganda
Sumber : Data yang diolah, 2022
Dari  tabel  tersebut  di  peroleh persamaan regresi linier berganda yaitu :
Y = 5,860 + 0,142X1 + 0,335X2+e
Dari  persamaan  regresi  tersebut dapat di jelaskan sebagai berikut ini :
1) a = 5,860 jika kualitas layanan dan promosi itu tetap (konstan), maka keputusan  pembelian  produk  di shopee sebesar 5,860.
2) b1  =  0,142  jika  kualitas  layanan mengalami kenaikan 1 satuan dan promosi memiliki nilai yang tetap, maka keputusan pembelian produk di shopee sebesar 0,142.
3) b2  =  0,335  jika  nilai  kualitas layanan  konstan  dan  promosi bertambah 1 satuan, maka keputusan  pembelian  produk  di shopee sebesar 0,335.

## Uji Hipotesis
Tabel 8. Uji T Parsial
Sumber : Data yang diolah, 2022
1) Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  E- Commerce  terhadap  keputusan pembelian produk di shopee
Berdasarkan  olah  data yang di lakukan dengan menggunakan  shoftware  SPSS didapatkan tingkat signifikan pelayanan senilai 0,002. Berhubung  nilai  di  bawah  0,05 maka  dapat  di  artikan  bahwa terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara kualitas pelayanan  e-commerce  terhadap keputusan  pembelian  produk  di shopee. Hasil penelitian ini mendukung penelitian sebelumnya yang pernah di lakukan  oleh    (Isyanahapsari  & Nurseto,  2018)  yang  berjudul “Pengaruh Periklanan dan kualitas Pelayanan  Terhadap  Keputusan Pembelian  Secara  Online  Pada Situs  Belanja  Online”.  Yang menyimpulkan  bahwa  terdapat pengaruh yang positif dan sgnifikan  antara  periklanan  dan kualitas pelayanan terhadap keputusan pembelian.
2) Pengaruh  Promosi  E-Commerce terhadap  keputusan  pembelian produk di shopee
Hasil  olah  data  yang  di peroleh dengan menggunakan shoftware  SPSS,  nilai  tingkat signifikan  promosi  yaitu  sebesar 0,000. Berhubung nilai tersebut di bawah 0,05, maka terdapat pengaruh yang positif dan signifikan variable promosi terhadap  keputusan  pembelian produk di shopee.  Hasil penelitian ini mendukung penelitian
sebelumnya  yang  di  lakukan  oleh (Farhan  &  Ariyanti,  2021)  yang berjudul  “Pengaruh  Promosi  dan
Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Konsumen dalam Menggunakan  Jasa  Layanan  Saat Pandemi Covid-19”. Yang menyimpulkan  bahwa  terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara promosi terhadap keputusan penggunaan atau pembelian layanan jasa. Tabel 9. Uji F
Sumber : Data yang diolah, 2022
Dari  pengolahan  data  statistik yang  menggunakan  shoftware  SPSS  di peroleh F hitung senilai 68,756, kemudian nilai F tabel 2,70 yang di peroleh dari tabel F  dengan  derajad  df1  =  k-1(3-1=2)  dan df2=n-k(100-2=98)  pada  taraf  signifikan sebesar 0,05. Hak ini menunjukan bahwa F  hitung  68,756  lebih  besar  daripada  F tabel 2,70 dalam arti lain H 0 di tolak dan H a di  terima.  Jadi  dapat  disimpulkan bahwa  kualitas  Pelayanan  dan  Promosi secara  simultan  (bersamaa  –  sama) berpengaruh  yang  positif  dan  signifikan terhadap keputusan pembelian.
Tabel  10.  Uji  Koefesien  Determinasi Model Summary b
Sumber : Data yang diolah, 2022
Dari  tabel  diatas  dapat  dilhat bahwa nilai koefesien deterinasi sebanyak 0,578 (57,8%). Berarti kualitas pelayanan dan  promosi  e-commerce  mempengaruhi keputusan pembelian produk pada shopee sebesar 57,8%. Sedangkan 42,2% sisanya
dipengaruhi  oleh  factor  lain  yang  tidak ikut di teliti dalam penelitian ini.

## SIMPULAN
Berdasarkan  olah  data  dengan  beberapa uji statistik disimpulkan :
1) Terdapat  pengaruh  yang  positif  dan signifikan  Kualitas  Pelayanan  E- commerce terhadap keputusan pembelian produk pada shopee. 2) Terdapat  pengaruh  yang  positif  dan signifikan  Promosi    E-commerce terhadap keputusan pembelian produk pada shopee. 3) Terdapat  pengaruh  secara  bersama  – sama  antara  Kualitas  Pelayanan  dan promosi E-commerce terhadap keputusan  pembelian  produk  pada shopee.

## DAFTAR PUSTAKA
Chriswardana  Bayu  Dewa,  L.  A. (2021). Pemanfaatan Media Sosial Tiktok Sebagai  Media  Promosi  Industri  Kuliner Di  Yogyakarta  Pada  Masa  Pandemi Covid-19  (Studi  Kasus  Akun  TikTok Javafoodie).  Khasanah  Ilmu  :  Jurnal Pariwisata  Dan  Budaya  Volume  12 Nomor 1, Maret , 65-71.
Dihni,  V.  A.  (2022,  Juli  19).  10  E-
Commerce dengan Pengunjung Terbanyak Kuartal I 2022. From https://databoks.katadata.co.id/:
https://databoks.katadata.co.id/datapublis
h/2022/07/19/10-e-commerce-dengan- pengunjung-terbanyak-kuartal-i-2022 Farhan,  M.,  &  Ariyanti,  M.  (2021). Pengaruh Promosi Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Konsumen  Dalam  Menggunakan  Jasa Layanan Saat Pandemi Covid-19. eProceedings of Management Vol.8, No.6 Desember  (pp.  8033-8048).  Bandung:
Universitas Telkom.
Gitosudarmo.  (2012).  Manajemen Pemasaran  Edisi  Pertama.  Yogyakarta: BPFE.
Isyanahapsari,  S.,  &  Nurseto,  S.
(2018).  PENGARUH  PERIKLANAN DAN KUALITAS

## PELAYANAN TERHADAP
KEPUTUSAN PEMBELIAN SECARA ONLINE PADA
SITUS BELANJA ONLINE. JIAB Jurnal Ilmu  Administrasi  Bisnis  Vol  7  No  1,  1- 12.
Kotler, &  Keller. (2018). Manajemen Pemasaran  Jilid  1  Edisi  13.  Jakarta: Erlangga.
Kotler, P. (2016). Manajemen
Pemasaran. Analisis, Perencanaan,
Implementasi  dan  Pengendalian.  Jilid  2. Jakarta: Erlangga.
Kotler,  P.,  &  Amstrong.  (2017).
Pemasaran edisi Pertama. Jakarta:
Salemba Empat.
Lupiyoadi,  R.  (2011).  Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat.
Muazam, A.  R.  (2020,  Agst). Transaksi e-commerce didominasi generasi  Z  dan  milenial.  From  alinea.id: https://www.alinea.id/gaya- hidup/transaksi-e-commerce-didominasi- generasi-z-dan-milenial-b1ZRL9woj
Nugroho,  R.  S.  (2021).  Menelaah kembali perilaku belanja makanan online di era pandemi covid-19. Jurnal Komunikasi Profesional Vol 5 No 5, 443- 450.
Sugiyono.  (2017).  Metode  Penelitian
Pendidikan Pendekatan Kuantitatif,
Kualitatif, dan R & D. Bandung: Alfabeta.
Sunyoto.  (2017).  Dasar  -  Dasar
Manajemen Pemasaran. Jakarta: PT Buku Seru.
Tjiptono, F. (2008). Service Management Mewujudkan Layanan Prima. Bandung: CV Alfabeta. Tjiptono, F. (2017). Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Andy.