## KUALITAS PELAYANAN PRAMUWISATA BERBAHASA PERANCIS DI BALI
RATRI PARAMITA mita_ratri@yahoo.com
TEGUH HADI SUKARNO teguhhadisukarno@yahoo.com
INDAH KUSUMARINI indahnusabakti@gmail.com
Unit Pelayanan Bahasa Sekolah Tinggi Pariwisata Bali Jl. Dharmawangsa, Kampial, Nusa Dua Bali

## ABSTRACT
The goal of this research is to find the quality service of Freanch speaking guide when they serve during the peak season in Bali, between Juli-Septembre. In another hand, according to the data of Bali’s Guide Office, there are only 235 among 8.198 French speaking guides who are competence and certified. The data were collected using a questionnaire with Likert Scale of degree 5. The data were analyzed using 5 dimensions of ServQual, and analyzed by comparing between the expectation and perception of tourists toward the quality services Bali’s French speaking guides which are : Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance and Empathy. The data also analyzed by using SPSS System version 13,0. The result of of this analysis are: the mean score of tourist epectation of quality services Bali’s French speaking guides is in 3.46, and the men score of tourist perception of quality services Bali’s French speaking guides is in 3.29. It means that tourists are not satisfied.
Key word: Qualityof Service, Expectation, Perception

## ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan pramuwisata berbahasa Perancis di Bali pada saat peak season jumlah kunjungan wisatawan Perancis di Bali, yaitu sekitar bulan Juli-September. Data dari DPD HPI (Himpunan Pramuwisata Bali) jumlah pramuwisata Bahasa Perancis sekitar 8.198 orang namun baru 235 orang yang sudah tersertifikasi. Data diperoleh dengan menyebarkan kuesioner atau angket kepada sejumlah wisatawan Perancis yang berkunjung ke Bali dan kemudian dianalisis menggunakan ServQual Analysis dengan membandingkan antara persepsi dan ekspektasi wisatawan terhadap pelayanan pramuwisata berbahasa Perancis di Bali yang meliputi dimensi Bukti Fisik (Tangible), Kehandalan (Reliability), Daya Tanggap (Responsiveness),

## PARAMITA, DKK : KUALITAS PELAYANAN PRAMUWISATA BERBAHASA PERANCIS DI BALI
Jaminan (Assurance) dan Empati (Empathy). Dari hasil pengolahan data dengan SPSS 13.0 diketahui hasil analisis menyatakan bahwa dari dimensi Bukti Fisik (Tangible) mendapat rata-rata skor 0.38 (sangat memuaskan), dimensi Kehandalan (Reliability) mendapat skor -0,97 (tidak memuaskan), dimensi Daya Tanggap (Responsiveness) mendapat skor -1.15 (tidak memuaskan), dimensi Jaminan (Assurance) mendapat skor -2.99 (tidak memuaskan), dan dimensi Empati (Empathy) mendapat skor -0.39 (tidak memuaskan). Sedangkan berdasarkan penilaian wisatawan, nilai rata-rata dari ekspektasi wisatawan adalah 3.46, sedangkan nilai rata-rata dari persepsi atau pelayanan pramuwisata berbahasa Perancis di Bali adalah 3.29, yang berarti bahwa nilai ekspektasi wisatawan lebih tinggi daripada persepsi.  Berdasarkan perhitungan ServQual yaitu nilai rata-rata persepsi dikurangi dengan nilai rata-rata kepuasan wisatawan maka hasil dari nilai kepuasan wisatawan adalah -0,17 yang dapat disimpulkan bahwa wisatawan merasa tidak terpuaskan karena harapannya tidak terpenuhi.
Kata kunci : Kualitas Pelayanan, Persepsi, Ekspektasi

## PENDAHULUAN

## Latar Belakang
Bali merupakan satu dari ribuan pulau di Indonesia yang menjadi salah satu destinasi pariwisata yang sangat terkenal di mata dunia karena keunikan budaya Bali dan sumber daya alamnya yang melimpah. Bali telah menjadi ikon pariwisata Indonesia dan merupakan salah satu destinasi pariwisata di Indonesia yang pertumbuhan pariwisatanya sangat pesat. Bahkan dalam ajang China Travel and Meetings Industry Awards 2013, Bali mendapatkan penghargaan Internasi-onal sebagai “ Island Destination Of The Year “ yang diselenggarakan oleh Majalah Wisata Travel Weekly and Events di Hotel Conrad Beijing pada tanggal 4 September 2013 (Kemenlu.go.id -5/9/2013).
Bali meraih penghargaan setelah mendapat penilaian tertinggi dari sebuah Dewan Juri yang beranggotakan para pakar dan pengamat industri pariwisata di China dan hasil VotingOnline yang dilakukan masyarakat China melalui Website Majalah tersebut. Bali mengungguli 2 (dua) kandidat lain yaitu Tahiti dan Mauritius. Penghargaan yang diberikan
tersebut dipandang sebagai suatu pengakuan masyarakat internasional kepada Bali yang telah berhasil mengelola industri pariwisata dan MICE ( Meetings, Incentives, Conference and Exhibition ) kelas dunia dengan baik. Sehingga tidak mengherankan kalau kunjungan wisatawan dari tahun ke tahun, jumlahnya selalu mengalami peningkatan. Hal ini dapat dibuktikan dengan jumlah kunjungan wisatawan mancanegara ke Bali selama periode bulan Januari – November tahun 2013 mencapai 2,97 juta orang atau melampaui target yang ditetapkan yaitu sebesar 2,8 juta orang. Belum lagi kunjungan turis selama bulan Desember 2013 yang jumlahnya diperkirakan mencapai 250–300 ribu orang, sehingga kunjungan wisatawan mancanegara ke Bali melampaui sasaran yang ditetapkan (BPS Provinsi Bali).
Kunjungan wisatawan manca -negara ke Bali selama 11 (sebelas) bulan itu meningkat 11,50 persen dibandingkan periode yang sama tahun 2012 yakni sebanyak 2, 67 juta orang. Sebagian besar wisatawan mancanegara datang ke Bali melalui Bandara Ngurah Rai dengan menumpang pesawat terbang langsung
dari Negara asal wisatawan dan hanya 30.657 orang yang datang melalui pelabuhan laut dengan menumpang kapal pesiar (BPS Provinsi Bali). Sementara itu, pada semester pertama tahun 2013 tercatat jumlah kunjungan wisatawan mancanegara ke Bali baru
berjumlah 1.493.021 orang.Berikut pada tabel 1.1 dipaparkan urutan jumlah kunjungan wisatawan mancanegara yang mengunjungi Bali menurut kebangsaan dari bulan Januari sampai dengan bulan Juni 2013.
Melihat tabel 1.1 di atas,  Negara Perancis menduduki urutan ke 10 (sepuluh) sebagai Negara pengekspor wisatawan mancanegara ke Bali. Kedatangan wisatawan asal Perancis hampir didominasi oleh perjalanan individual bukan group .Menurut Ketua Dewan Pimpinan Daerah Himpunan Pramuwisata Indonesia (DPD HPI) Provinsi Bali mengatakan bahwa tahun tahun terakhir kedatangan turis Perancis ke Bali terus meningkat. Dewasa ini DPD HPI Provinsi Bali masih kewalahan memenuhi permintaan pramuwisata berbahasa Perancis dari sejumlah Agen Perjalanan sehubungan dengan terbatasnya jumlah pramuwisata berbahasa Perancis yang ada.
Sumber : BPS Provinsi Bali (data diolah)
DPD HPI Provinsi Bali baru mengan- tongi sekitar 235 orang pramuwisata yang ahli dalam berbahasa Perancis dari sekitar 8.198 orang pramuwisata yang terdaftar. Hal ini menimbulkan krisis pramuwisata berbahasa Perancis dan diperkirakan Bali masih memerlukan kurang lebih 100 (seratus) pramuwisata berbahasa Perancis lagi. Masyarakat Perancis memperoleh hak libur yang dibayar ( Statutory Paid Holiday ) selama 3 (tiga) minggu dalam setahun dan umumnya liburan dilakukan pada saat musim panas yaitu bulan Juli sampai Agustus. Bulan Juli – Agustus inilah merupakan Peak Season bagi wisatawan Perancis yang berkunjung ke Bali. Dikhawatirkan pada bulan bulan tersebut Bali

## PARAMITA, DKK : KUALITAS PELAYANAN PRAMUWISATA BERBAHASA PERANCIS DI BALI
akan kewalahan menyediakan pramuwisata berbahasa Perancis mengingat jumlahnya yang terbatas.
Pramuwisata mempunyai peranan yang sangat penting karena pramuwisata merupakan ujung tombak informasai sekaligus merupakan “ kesan pertama “ yang diterima wisatawan pada saat pertama kali berkunjung di Negara lain. Jangan sampai karena lagi banyak banyaknya wisatawan Perancis yang berkunjung ke Bali dilayani oleh pramuwisata yang asal asalan dikarenakan Bali keku-rangan pramuwaisata yang ahli ber-bahasa Perancis.
Berdasarkan hasil wawancara dengan salah satu anggota HPI diketahui ada beberapa kasus berkaitan dengan pelayanan pramuwisata Prancis, seperti wisatawan Prancis mengeluhkan Pramuwisata kurang mempunyai empati terhadap semua wisatawan yang sedang dipandu. Tour Leader minta pergantian guide Prancis pada hari pertama tour dikarenakan guid e bercerita seperti teks book ,pramuwisata kurang  senyum.Hal tersebut mencer-minkan kualitas pelayanan pramuwisata kurang memuaskan.
Yohanes, dalam Jurnal Analisis Pariwisata (2004;17-20) menjelaskan bahwa saat ini pramuwisata meng-hadapi tantangan global yaitu harus mempunyai profesionalisme yang tinggi. Ada banyak masalah yang dihadapi dalam dunia pramuwisata, seperti banyaknya pramuwisata ilegal, kualitas pelayanan yang masih rendah, kurangnya penguasaan bahasa dan sebagainya.
Sebuah penelitian mengenai pramu- wisata pernah dilakukan oleh Zeth Jhonny pada tahun 2007.Dia meneliti tentang penanganan informasi oleh pramuwisata di Asialink Holidays-Sanur-Bali. Dari hasil penelitian ditemukan bahwa tidak semua pramuwisata memberikan penjelasan mengenai penggunaan kendaraan, pramuwi- sata sering menyebutkan nama tempat wisata local yang kurang dikenal wisatawan, tidak menjelaskan menu makanan kepada tamu.
Melihat hal tersebut maka perlu sekali dilakukan penelitian berkaitan dengan kualitas pelayanan pramuwisata di Bali kususnya pramuwisata Perancis.  Parasuraman mendi-- finisikan kualitas pelayanan dalam 5(lima) dimensi yaitu : Tangible (bukti langsung), Reliability (keandalan), Responsiveness (daya tanggap), Assurance (jaminan), Empaty (ikut merasakan/empati). Berdasarkan teori tersebut akan dikaji lebih detail bagaimana kualitas pelayanan pramuwisata berbahasa Perancis di Bali.

## Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian pada latar belakang masalah di atas maka yang menjadi pokok masalah penelitian ini adalah “Bagaimana kualitas pelayanan pramuwisata berbahasa Perancis terhadap wisatawan Perancis di Bali ?”

## Tujuan Penelitian
Dari rumusan masalah yang telah dijabarkan di atas maka tujuan kegiatan penelitian ini adalah untuk mengetahui kualitas pelayanan pramuwisata berbahasa Perancis terhadap wisatawan Perancis di Bali

## Manfaat Penelitian
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat kepada beberapa fihak: Bagi Sekolah Tinggi Pariwisata Nusa Dua Bali sebagai referensi tambahan untuk    mengisi perpustakaan dan sekaligus tambahan bahan ajar.Bagi Industri Perjalanan Wisata di Bali sebagai masukan dalam meningkatkan kualitas pelayanan kepada wisatawan.

## TINJAUAN PUSTAKA Pelayanan
AmericanMarketing Association dalam Supranto (2006:227) mendefinisikan pelayanan sebagai berikut” Service are those separately identifiable, essential intangible
activities which provide  want satisfaction and that is not necessarily tied to the sales of product or another  service. To produce a service may or may not require the use of tangible goods. However when such use required, there is no transfer of title (permanent ownership) to these tangible goods”. Pelayanan adalah suatu bagian terpisah yang dapat dikenali, merupakan suatu aktifitas utama yang tidak berwujud yang memberikan kepuasan dan tidak selalu terikat penjualan suatu barang. Untuk melakukan pelayanan dapat dilakukan dengan maupun tanpa memerlukan barang nyata.

## Kualitas Pelayanan
Menurut Poerwadarminta dalam Kamus Umum Bahasa Indonesia (1982: 545)  kualitas adalah baik buruk suatu benda atau keadaan suatu benda. Kualitas merupakan keadaan suatu barang atau jasa dalam keadaan sebenar- benarnya, dapat berarti baik atau buruk.
Menurut Zeithml dalam Rang-kuti
(2003:21) ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan yaitu expected service dan perceived service apabila pelayanan yang diterima atau dirasakan ( perceived service ) sesuai dengan yang diharapkan maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan.  Jika pelayanan yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika pelayanan yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk.Dengan demikian baik tidaknya kualitas pela-yanan tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten.

## Dimensi Kualitas Pelayanan
Zeithaml-Parasuraman-Berry dalam Arif(2006:135) menjelaskan lima dimensi kualitas pelayanan yang dirinci sebagai berikut:
1) Bukti langsung ( tangible )Kualitas pelayanan berupa sarana fisik, seperti sarana kantor, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi. 2) Kehandalan ( reliability ) Kemampuan dan keandalan untuk menye- diakan pelayanan yang terpercaya. 3) Daya Tanggap ( responsiveness )Kesanggupan untuk membantu menyediakan pelayanan secara cepat dan tepat serta tanggap terhadap keinginan pelanggan. 4) Jaminan ( assurance ) Kemampuan, keramahan, kesopanan pegawai dalam meyakinkan kepercayaan pelanggan. 5) Empati ( empathy ) Meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para pelanggan.
Pengertian Pramuwisata ( Guide ) Pramuwisata adalah seorang yang memberikan bimbingan, penerangan dan petunjuk tentang obyek wisata serta membantu segala sesuatu yang diperlukan oleh wisatawan di dalam perjalanan karena tugasnya itu seorang pemandu wisata dikatakan sebagai petugas khusus yang profesinya memberikan penjelasan, petunjuk dan memandu wisatawan yang sedang melakukan perjalanan.Suyitno (2005:1) menjelaskan bahwa pramuwisata adalah orang yang menemani, memberikan informasi dan bimbingan serta saran kepada wisatawan dalam melakukan aktivitas wisatanya. Suwantoro (1997:13) menyatakan bahwa pemandu wisata adalah seseorang yang memberikan penjelasan serta petunjuk kepada para wisatawan tentang segala sesuatu yang hendak dilihat dan disaksikan bilamana mereka berkunjung ke suatu obyek wisata.

## METODE PENELITIAN Lokasi dan Waktu Penelitian
Lokasi penelitian ini adalah provinsi Bali dan dilaksanakan selama tiga bulan yaitu pada bulan Aprils/d Juni 2014.

## Teknik Pengambilan Sampel
Dalam penelitian ini, rumus yang digunakan untuk pengambilan sampel adalah rumus Slovin dalam Sedarmayanti dan Syarifudin (2002:143):
N n =
1+N (e) 2
Keterangan: n  = Ukuran sampel N = Ukuran populasi (rata-rata jumlah wisatawan Prancis 5 tahun terahir) e  = Kelonggaran dalam penelitian ini digunakan 10%

## Jenis Data dan Sumber Data Jenis Data
1) Data Kuantitatif, yaitu data yang berupa angka seperti jumlah wisatawan Prancis. 2) Data Kualitatif, yaitu pendapat wisatawan Prancis tentang pelayanan guide Perancis.

## Sumber Data
1) Data Primer, yaitu data yang diperoleh langsung dari responden meliputi tanggapan responden terhadap kualitas pelayanan pramuwisata Prancis. 2) Data Sekunder, yaitu data yang diperoleh dari lembaga yang terkait seperti data jumlah kunjungan wisatawan mancanegara ke Bali.

## Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan menyebarkan angket berupa daftar pertanyaan untuk diisi oleh para wisatawan Prancis.

## Teknik Analisis Data
Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis deskriptif kuantitatif. Untuk mengukur tingkat kepuasan tamu terhadap
kualitas pelayanan yang diberikan oleh guide Prancis, maka dalam penelitian ini digunakan alat ukur yang bernama ServQual. Menurut Parasuraman,dkk dalam Tjiptono (1996:99), ServQual merupakan alat untuk mengukur harapan dan persepsi pelanggan dan kesenjangan ( gap ) yang ada di model kualitas jasa.
Aplikasi dari pendekatan ServQual tersebut akan dihitung dari pembobotan nilai dengan menggunakan skala Likert pada kuisioner yang diba-gikan kepada tamu. Setiap butir pertanyaan yang diajukan berdasar pada lima dimensi kualitas pelayanan yang digunakan sebagai alat ukur. Menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam Tjiptono (1996:70) lima dimensi kualitas pelayanan tersebut adalah sebagai berikut: 1) Tangible (bukti langsung), seperti kerapian grooming guide. 2) Reliability (keandalan), seperti ke-trampilan guide dalam berkomu- nikasi dengan tamu, guide dapat diandalkan untuk mengantar tamu berwisata. 3) Responsiveness (daya tanggap), seperti daya tanggap guide dalam memenuhi permintaan tamu dengan segera, tanggap jika tamu sakit atau dalam masalah. 4) Assurance (jaminan), bisa membuat tamu merasa nyaman saat dalam perjalanan, melihat-lihat obyek wisata. 5) Empathy (empati), seperti guidetidak membeda-bedakan perlakuan dan perhatian yang diberikan kepada tamu secara ramah dan tulus.
Menurut Parasuraman dalam Tjiptono
(1996:99), metode ServQual dapat dinyatakan dengan rumus:
S = f (P,E)
Keterangan:
S  = Satisfaction (kepuasan)
P  = Perceived Service (pelayanan yang diterima)
E = Expected Service (pelayanan yang diharapkan)
ServQual = (P>E)
Dari asumsi tersebut dapat diturunkan suatu fungsi kualitas pelayanan dan kepuasan pelang-gan sebagai berikut:
ServQual = Service Quality (kualitas pelayanan)
NS = NP - NE
Keterangan: N = Nilai S = Satisfaction (kepuasan)
Cara penghitungannya adalah: a. Mencari rata-rata nilai ekspektasi (E) dan persepsi (P) dari setiap kriteria yang telah terbobot. b. Untuk mendapatkan nilai kepuasan (S), nilai rata-rata persepsi akan dikurangi dengan nilai rata-rata ekspektasi. c.
Nilai kepuasan (S) dibandingkan dengan nilai berikut: 1) Service Quality >Expectation Bila ini terjadi, tamu merasakan pelayanan yang diberikan tidak hanya sesuai dengan kebutuhan tetapi sekaligus sangat memuaskan dan lebih dari apa yang diharapkan tamu. 2) Service
Quality = Expectation (= 0) Kalau ini terjadi, dikatakan bahwa pelayanan yang diberikan biasa-biasa saja, tidak ada nilai lebihnya. 3) Service Quality <Expectation Kalau ini terjadi, dikatakan bahwa pelayanan yang diberikan tidak memuaskan atau tidak sesuai dengan harapan tamu.

## Instrumen Penelitian dan Definisi Variabel
Instrumen yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah questionnair e dengan menggunakan kisi-kisi seperti pada Tabel 3.1

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Hasil survey terhadap 100 responden wisatawan mancanegara yang berlibur di Bali menunjukan karakteristik sebagai berikut :

## Karakteristik Responden
Sebelum melakukan analisis data, terlebih dahulu dilakukan uji relaibilitas dan uji validitas data. Jumlah sampel untuk uji instrumen dilakukan dengan jumlah 100 responden.Berikut hasil uji reliabilitas dan uji validitasnya:

## PARAMITA, DKK : KUALITAS PELAYANAN PRAMUWISATA BERBAHASA PERANCIS DI BALI
Berdasarkan tabel4.4 di atas diketahui bahwa besarnya nilai Cronbach Alpha seluruh indikator lebih besar dari 0,6 hal ini menunjukkan seluruh atribut kualitas pelayanan yaitu Bukti Fisik, Bukti Kehandalan,
Tanggap, Jaminan, dan Empati baik pada tingkat ekpektasi maupun tingkat persepsi tamu dinyatakan reliabel dandapat digunakan pada analisis selanjutnya.
Hasil dari uji validitas pada tabel 4.5 di atas menunjukkan bahwa semua item pertanyaan yang mengukur tingkat ekspektasi terhadap atribut kualitas layanan yaitu Bukti Fisik, Bukti Keandalan, Tanggap, Jaminan, dan Empati memiliki nilai korelasi
Pearson lebih dari r table 0,197 dan nilai signifikansi kurang dari 0,05 sehingga dapat disimpulkan item-item pertanyaan yang menyusun atribut kualitas pelayanan pada tingkat harapan resonden dinyatakan valid dan dapat digunakan pada analisis selanjutnya.
Berdasarkan tabel 4.6 di atas diketahui bahwa semua item pertanyaan yang mengukur tingkat kepuasan terhadap atribut kualitas layanan yaitu Bukti Fisik, Bukti Keandalan, Tanggap, Jaminan, dan Empati memiliki nilai korelasi lebih dari r table 0,197 dan nilai
signifikansi kurang dari 0,05 sehingga dapat disimpulkan item-item pertanyaan yang menyusun indikator kualitas pelayanan pada tingkat persepsi responden dinyatakan valid dan dapat digunakan pada analisis selanjutnya.

## Analisis Kepuasan Wisatawan Berbasis

## Servqual
Sebelum wisatawan membeli atau menggunakan  suatu jasa, mereka memiliki harapan terhadap kualitas pelayanan  yang diinginkannya. Kualitas pelayanan sangat dipengaruhi oleh faktor kepentingan/ ekspektasi ( expected service ) dan faktor persepsi ( perceived service ). Apabila pelayanan yang diterima atau dirasakan sesuai dengan harapan wisatawan, maka kulaitas pelayanan dipersepsikan Baik/Memuaskan.
Apabila pelayanan yang diberikan melampaui harapan wisatawan, maka kualiatas pelayanan di persepsikan sangat memuaskan (pelayanan yang ideal). Sebaliknya bila pelayanan yang diberikan dirasakan lebih rendah daripada yang diharapkan wisatawan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan kurang memuaskan atau buruk.
Untuk mengetahui tingkat kepuasan wisatawan digunakan metode Servqual, yaitu dengan menghitung rata-rata skor ekspektasi dan rata-rata skor persepsi.

## NS = NP – NE
Keterangan:
1. NS: Nilai Kepuasan (Satisfaction)
2. NP: Nilai pelayanan yang dirasakan (perceived service)
3. NE:Nilai pelayanan yang diharapkan (expected service)
Cara mengetahui nilai kepuasan melalui beberapa tahap dibawah ini:
1. Mencari rata-rata nilai ekspektasi(E) dan persepsi (P)
2. Skor Rata-rata Persepsi dikurangi skor rata-rata Ekspektasi
3. Jika   S e” 0 = harapan lebih dari terpenuhi (sangat memuas-kan), S = 0 = Harapan Terpenuhi (terpuaskan), S d” 0 = Harapan Tidak Terpenuhi (tidak memuas-kan)
Volume 17 Nomor 1 Maret 2018                                            Jurnal KEPARIWISATAAN                                                                 ISSN: 1412-5498 E-ISSN: 2581-1053

## 1. Empaty( Emphaty)
ServQual(NS) = NP-NE = 20.04-20.43 = -0.39 Angka ini menunjukkan (S d” 0) artinya Harapan Tidak Terpenuhi ( tidak memuaskan).
Berdasarkan penilaian wisata-wan pada table 4.37, menunjukkan bahwa nilai rata-rata dari ekpektasi wisatawan adalah 3.46 sedangkan nilai rata-rata dari persepsi atau pelayanan pramuwisata berbahasa Prancis di Bali adalah 3.29, yang berarti nilai ekpektasi wisatawan lebih tinggi daripada persepsi. Berdasarkan perhitungan servqual yaitu nilai
rata-rata persepsi dikurangi dengan nilai rata- rata kepuasan wisatawan maka hasil dari nilai kepuasan wisatawan adalah -017.Jadi dapat disimpulkan bahwa wisatawan merasa tidak terpuaskan karena harapannya tidak terpenuhi.

## PENUTUP

## Simpulan
Berdasarkan uraian dari pembahasan pada bab-bab sebelumnya dapat disimpulkan bahwa: Hasil penelitian dengan menggunakan analisis dimensi pelayanan (servqual), menunjukkan bahwa secara umum penilaian wisatawan terhadap pelayanan pramuwisata berbahasa Perancis adalah belum memuaskan.Hal ini ditunjukkan di mana rata- rata nilai persepsi/kinerja pelayanan pramuwisata berbahasa Perancis lebih kecil dari rata-rata nilai ekpektasi/kepentingan wisatawan yaitu -0.17 yang berarti belum terpuaskan.

## Saran
Berdasarkan hasil penelitian yang telah didapatkan, maka dapat disampaikan beberapa saran sebagai berikut: untuk kedepannya agar pramuwisata  dapat meningkatkan kualitas pelayanan lebih baik sehingga dapat sesuai dengan harapan wisatawan berbahasa Prancis yang datang ke Bali.

## DAFTAR PUSTAKA
Arief, MS.2005. Pemasaran Dan Kualitas Pelayanan . Malang: Bayumedia Publishing BPS Provinsi Bali.2013. Jumlah Kunjungan Wisatawan Mancanegara Ke Bali
Periode Bulan Januari-Desember 2013 . Diunduh tanggal 20 Februari 2014 pukul 00.15 WITA Dana Priatna, N. 2005. Pengantar Statistika . Yogyakarta: Graha Ilmu. DinasPariwisata Kodya Denpasar.2011. Top Tenth Of Tourist Dirrect Arrival To Bali By Nationality in 2007- 2011 .Denpasar. Dinas Pariwisata Kota Denpasar.
Kristanto, Yohanes. 2004. Pramuwisata dan Perspektif Standar Kompetensi . Majalah Ilmiah.
Poerwadarminto, WJS. 1982. Kamus Besar Bahasa Indonesia. Jakarta: Balai Pustaka. Ridwan.2010. Dasar-Dasar Statistik , Cet.4. Bandung:Alfabeta Sedarmayanti.2006. Metodologi Penelitian . Bandung: Mandar Maju Supranto, J. 2006. Pengukuran Tingkat Kepuasan Tamu . Jakarta: Rineka Cipta.
Suyitno.2005. Pemanduan Wisata Tour Guiding . Yogyakarta: Graha Ilmu
Tjiptono, Fandy. 1996. Manajemen Jasa . Yogyakarta : Andi Offset. Yoeti,H. Oka. 2001. Tour & Travel Management . Jakarta : Pradnya Paramita