## KUALITAS PELAYANAN REGULATED AGENT DI BANDAR UDARA INTERNASIONAL I GUSTI NGURAH RAI BALI: KOMPARASI PT. KMSI DAN PT. APLOG
I Made Reydita Aryana 1 , Dewanti 2 , Suryo Hapsoro Tri Utomo 3 1,2,3 Program Studi Magister Sistem dan Teknik Transportasi, Departemen Teknik Sipil dan Lingkungan, Fakultas Teknik, Universitas Gadjah Mada, Yogyakarta E-mail: made.reydita@gmail.com 1 , dewanti@ugm.ac.id 2 , suryohapsoro@ugm.ac.id 3
Abstrak  - PT.  Angkasa  Pura  I  Persero  menyebutkan  bahwa  pertumbuhan  kargo  pada  tahun  2020 mencapai  436.049  ton.  Tingginya  produksi  kargo  udara  tersebut  perlu  direspon  dengan  penyediaan sarana dan prasarana yang baik dan  memenuhi ketentuan yang  berlaku. Proses pemeriksaan kargo udara di Bandar Udara Internasional I Gusti Ngurah Rai dilaksanakan oleh dua regulated agent (RA) yaitu  PT.  KMSI  Cabang  Denpasar  dan  PT.  APLOG  Cabang  Bali.  Penelitian  ini  bertujuan  untuk membandingkan  kualitas  pelayanan  kedua  RA  tersebut dengan  menggunakan  metode importance – performance analysis (IPA) terhadap 2 (dua) kategori yang berbeda yaitu 1) analisis berdasarkan atribut jasa 2) analisis berdasarkan 5 dimensi kualitas. Pengambilan sampel menggunakan purposive sampling terhadap 55 (lima puluh  lima) responden yang merupakan pengguna jasa kargo udara atau shipper . Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  berdasarkan  persepsi  pengguna  jasa  kargo  udara,  kedua regulated  agent yang beroperasi di  Bali memiliki  nilai tingkat kinerja rata – rata diatas 4,0 dalam arti pengguna jasa puas dengan kedua kinerja regulated agent tersebut. Namun masih ada beberapa atribut serta  dimensi  kualitas  yang  perlu  peningkatan.  Upaya  perbaikan  perlu  dilakukan  oleh  RA  dalam  hal konsistensi personil, kelayakan fasilitas serta pemutakhiran prosedur guna mempertahankan kualitas.
Kata  Kunci  : Kargo  Udara;  Kualitas  Pelayanan;  Bali; Regulated  Agent ; Importance –  Performance Analysis.
Abstract - PT Angkasa Pura I Persero stated that cargo growth in 2020 reached 436,049 tons. The high production of air cargo needs to be responded to by providing good facilities and infrastructure that meet applicable regulations. The air cargo screening process at I Gusti Ngurah Rai International Airport  is carried  out  by  two  regulated  agents  (RA),  namely  PT  KMSI  Denpasar  Branch  and  PT  APLOG  Bali Branch.  This  research  aims  to  compare  the  service  quality  of  the  two  RA  using  the  importance  - performance analysis (IPA) method on 2 (two) different categories, namely 1) analysis based on service attributes 2) analysis based on 5 dimensions of quality. Sampling using purposive sampling of 55 (fifty- five) respondents who are users of air cargo services or shippers. The results showed that based on the perceptions  of  air  cargo  service  users,  the  two  regulated  agents  operating  in  Bali  have  an  average performance  level value above 4.0 in which means that the user is satisfied with the performance of both regulated agents. However, there are still several attributes and dimensions of quality that need improvement. Improvement efforts need to be made by RA in terms of personnel consistency, facility feasibility and updating procedures to maintain quality.
Keywords : Air Cargo; Service Quality; Bali; Regulated Agent; Importance - Performance Analysis.

## PENDAHULUAN
Perkembangan  industri  angkutan  udara  telah mengalami  evolusi  dari  yang  sebelumnya hanya berorientasi pada transportasi penumpang,  dewasa  ini  bisnis  kargo  udara mulai  dilirik  sebagai  salah  satu  peluang  yang menjanjikan.  Di  saat  bisnis  penerbangan  dan kargo  udara  mulai  meningkat  terjadilah peristiwa  merebaknya  wabah  virus  corona  di tahun  2020  yang  menyebabkan  hancurnya berbagai aspek perekonomian dunia termasuk
di  Indonesia  salah  satunya  ikut  menghantam bisnis penerbangan nasional. Mulai Maret 2020 pandemi  melanda  dunia,  lebih  dari  50  persen jumlah  penumpang  pesawat  udara  berkurang drastis,  kemudian  demi  menghemat  biaya operasional  maskapai  penerbangan  telah mengurangi  jumlah  penerbangannya.  Akan tetapi, pandemi covid 19 tidak terlalu mempengaruhi bisnis kargo udara dikarenakan yang  diangkut  adalah  barang  kebutuhan masyarakat, bukan penumpang. Bahkan, kargo udara  terus  ditingkatkan  untuk  memenuhi
kebutuhan  masyarakat  yang  tidak  boleh bepergian,  menyebabkan  jumlah  kargo  udara saat  pandemic  tidak  mengalami  banyak perubahan  dibandingkan  dengan  sebelum pandemi.
Pada tahun 2020, meskipun terjadi penurunan jumlah  penumpang  karena  pandemi  covid-19, namun  maskapai  nasional  hanya  mengalami sedikit  penurunan  dalam  jumlah  kargo  udara yang diangkut. Menurut data dari Angkasa Pura I  (Persero),  dari  15  bandara  yang  dikelolanya, jumlah  kargo  udara  yang  dilayani  pada  tahun 2020 sebanyak 436.049 ton, hanya mengalami penurunan sedikit dibandingkan  dengan tahun sebelumnya  di  tahun  2019  sebesar  481.180 ton.
Pelayanan  Kargo  Udara  di  Bandar  Udara  I Gusti Ngurah Rai dilakukan oleh 2 (dua) badan usaha regulated  agent yaitu  PT.  Khrisna  Multi Sarana  Indonesia  (KMSI)  dan  PT.  Angkasa Pura Logistik (APLOG).  PT. KMSI berlokasi  di area  Pelabuhan  Laut  Benoa  yang  berjarak kurang lebih 5 km dari dari Bandar Udara I Gusti Ngurah  Rai,  sedangkan  PT.  APLOG  berlokasi di kawasan  Bandar Udara  I Gusti Ngurah  Rai. Guna  menunjang  kegiatan  operasional,  kedua regulated agent tersebut wajib memiliki fasilitas (peralatan), personil dan prosedur yang sudah ditetapkan sesuai Peraturan
Menteri Perhubungan  No  53  Tahun  2017.  Pihak regulator  dalam hal ini Kantor Otoritas  Bandar Udara  Wilayah  IV  memastikan  bahwa  kedua perusahaan regulated agent tersebut melaksanakan  operasional  sesuai  dengan aturan yang berlaku.
Bandar Udara Internasional I Gusti Ngurah Rai melayani lebih kurang 40 rute internasional dan 20  rute  domestik,  hal  ini  tentu  meningkatkan potensi pada permintaan kargo udara.
Berdasarkan informasi dari PT. Angkasa Pura I Persero  Cabang  Bali,  disampaikan  bahwa produksi  kargo  udara  di  Bandar  Udara Internasional I Gusti Ngurah Rai di tahun 2022 sudah  mencapai  170  ton/hari.  Akan  tetapi fasilitas  dan  personil  di regulated  agent tidak selalu  dalam  kondisi  normal,  seperti  terjadi kerusakan pada peralatan pemeriksaan,
kendaraan  pengangkut  kargo  serta  kurangnya konsistensi  personil  dalam  bertugas,  sehingga pelayanan  menjadi  tidak  optimal  dan  proses distribusi  kargo  terhambat,  selain  itu  juga menyebabkan resiko lolosnya barang – barang berbahaya  yang  seharusnya  tidak  boleh diangkut dengan pesawat udara. Di samping itu dalam  beberapa  kejadian  kargo  udara  jenis perishable  goods terjadi  penurunan  mutu  saat sampai  di  tangan consignee .  Oleh  karena  itu dalam  penelitian  ini  dilakukan  penilaian  dan perbandingan  terhadap  kualitas  pelayanan menggunakan metode kuantitatif, untuk mengetahui  kualitas  pelayanan  dari  kedua regulated  agent  yang  ada  di  Bali  berdasarkan persepsi pengguna jasa.

## TINJAUAN PUSTAKA

## A.  Definisi Kargo
Definisi kargo adalah segala jenis barang yang diangkut  oleh  pesawat  udara,  termasuk  di dalamnya  hewan  dan  tumbuhan,  kecuali  pos, barang kebutuhan pesawat selama penerbangan,  barang  bawaan,  atau  barang yang tidak memiliki pemilik yang jelas (Undang - Undang No.1 Tahun 2009 Tentang Penerbangan, 2009). Menurut Majid & Warpani,  (2009)  kargo  didefinisikan  secara sederhana adalah  Semua  barang yang  dikirim melalui  transportasi  udara,  laut,  atau  darat, yang  umumnya  digunakan  untuk  tujuan perdagangan  antar  wilayah  atau  kota  dalam negeri  dan  antar  negara  secara  internasional, dikenal  sebagai  ekspor  dan  impor.  Barang- barang tersebut, kecuali benda pos dan bagasi penumpang,  yang  disertai  dengan  dokumen pengangkutan  seperti  SMU  atau Air  way  bill , termasuk  dalam  kategori  pengiriman,  baik untuk tujuan komersial atau non-komersial.

## B.  Regulated Agent
Regulated agent adalah suatu entitas hukum di Indonesia  yang  beroperasi  dengan  entitas hukum angkutan udara yang telah mendapatkan persetujuan dari Direktur Jenderal Perhubungan Udara untuk melakukan pemeriksaan  keamanan  terhadap  kargo  dan pos  (Dyah  &  Tinggi,  2021).  Menurut  Yuliana (2013), umumnya, regulated agent
bertanggung  jawab  untuk  memeriksa  barang- barang (kargo dan pos) dari pengirim sebelum diteruskan  ke  maskapai  penerbangan.  Untuk memperoleh  sertifikat,  regulated  agent  harus memenuhi  persyaratan  administratif  meliputi dokumen  akta  perusahaan,  surat  keterangan domisili, polis asuransi, izin usaha perdagangan, laporan keuangan tahunan, serta kontrak  kerjasama  dengan  badan  usaha angkutan  udara  kemudian  persyaratan  teknis mencakup  ketersediaan  personil,  fasilitas  dan peralatan, infrastruktur untuk menangani kargo dan  pos,  serta  penyusunan  manual  atau dokumen prosedur yang sesuai.

## C.  Kepuasan Pelanggan
Kepuasan  pelanggan  adalah  kondisi  di  mana harapan pelanggan terhadap suatu produk atau layanan  yang  diberikan  oleh  produsen  atau pelaku  usaha  terpenuhi  bahkan  melebihi ekspektasi  mereka  (Darus  &  Mahalli,  2015). Menurut Tjiptono & Fandy,
(2018)
menyebutkan  bahwa  ada  5  dimensi  kualitas jasa  untuk  mengukur  kepuasan  pelanggan, yaitu:
1.  Keandalan ( reliability ) merupakan
kemampuan  untuk  memberikan  pelayanan sesuai  dengan  janji  yang  diberikan  dan dapat diandalkan.
2.  Daya
Tanggap ( responsiveness )
merupakan kemampuan untuk memberikan pelayanan dengan cepat dan sigap terhadap kebutuhan pelanggan.
3.  Jaminan ( assurance ) yaitu kemampuan dan kepercayaan  yang  dimiliki  karyawan  dalam memberikan  pelayanan  yang  berkualitas serta kesopanan dalam berinteraksi dengan pelanggan.
4.  Empati  ( empathy )  yaitu  kemampuan  untuk memahami  dan  merespon  kebutuhan  serta perasaan  pelanggan  dengan  peduli  dan perhatian yang tulus.
5.  Kasat  mata  ( tangible )  yaitu  kemampuan untuk  memberikan  apresiasi  terhadap fasilitas  fisik,  peralatan,  karyawan  serta sarana  komunikasi  yang  dimiliki  dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan.
Menurut (Nasution, 2005), untuk meningkatkan kualitas dan mencapai kepuasan total pelanggan, penting untuk memiliki pemahaman yang  baik  terhadap  harapan  pelanggan.
Menurut  Suprapto,  (1997)  Apabila  para konsumen memberikan jawaban positif mengenai produk atau jasa pada kuesioner dan menunjukkan  tindakan  positif  dalam  perilaku mereka,  maka  dapat  disimpulkan  bahwa mereka merasa puas dengan produk atau jasa yang telah mereka beli.
D.  Importance –  Performance  Analysis
(IPA)
Importance Performance Analysis (IPA) digunakan  untuk  dapat  menganalisis  atau membandingkan  sejauhmana  kinerja  atau pelayanan  suatu  jasa  dapat  dirasakan  oleh konsumen atau pengguna jasa jika dibandingkan  dengan  tingkat  kepuasan  yang diinginkan.
Martilla & James, (1997) menyebutkan  bahwa Importance  Performance Analysis telah  ditemukan  menjadi  teknik  yang berguna  untuk  mengevaluasi  unsur –  unsur program  pemasaran. Menurut Juniawan et al.,
(2018) fungsi utama  metode IPA adalah untuk menampilkan  informasi  mengenai  faktor-faktor pelayanan yang sangat mempengaruhi kepuasan  dan  loyalitas  konsumen  menurut mereka  sendiri,  serta  faktor-faktor  pelayanan yang perlu ditingkatkan karena kondisi saat ini belum memuaskan menurut persepsi konsumen.
Pendekatan  pengukuran  menggunakan  lima pilihan  jawaban  untuk  mengukur  sikap, pendapat, dan persepsi individu atau kelompok terhadap  suatu  kejadian  atau  gejala  sosial. Skala  Likert  digunakan  untuk  mengevaluasi pandangan,  sikap,  dan  persepsi  individu  atau kelompok  terhadap  suatu  fenomena  atau peristiwa  sosial  (Sugiyono,  2006).  Responden akan  diminta  untuk  memberikan  jawaban dengan  memilih  salah  satu  dari  lima  pilihan jawaban,  di  mana  setiap  pilihan  memiliki  nilai yang berbeda (Janti, 2014).
Tabel 1. Prosentase Tingkat Kesesuaian
Presentase Tingkat Kesesuaian Kategori 0% - 20% Sangat tidak puas 21% - 40% Tidak Puas 41% - 60% Cukup Puas
61% - 80% Puas 81% - 100% Sangat Puas (Riduwan, 2009) Skala tingkat
kepuasan dan tingkat kepentingan  pengguna  jasa  dapat  ditampilkan pada tabel 2.
Tabel 2. Skala Tingkat Kepuasan dan

## Kepentingan (Metode IPA)
Skala Tingkat Kinerja Tingkat Kepentingan 1 Sangat Tidak Puas Sangat Tidak Penting 2 Tidak Puas Tidak Penting 3 Kurang Puas Kurang Penting 4 Puas Penting 5 Sangat Puas
Sangat Penting
(Martilla & James, 1997)
Selanjutnya  skor  dari  tingkat  kepuasan  dan tingkat kepentingan tersebut disajikan ke dalam diagram  kartesius  dengan  4  kuadran  dimana sumbu horisontal mewakili atribut performance, sedangkan  sumbu  vertikal  mewakili  atribut importance . Setiap kuadran akan memiliki nilai tersendiri  yang  berpengaruh  terhadap  tindak lanjut  yang  harus  dilakukan  dalam  rangka meningkatkan  pelayanan  terhadap  pengguna jasa, mulai dari kuadran I, II, III dan IV. Dengan melihat posisi kuadran pada diagram kartesius tersebut, manajemen dapat memutuskan yang mana  layanan  adalah  prioritas  teratas  dan rendah  untuk  perbaikan  (Ormanovic  et  al., 2017).
Gambar 1. Importance – Performance Quandrant (Ormanovic et al., 2017)

## METODE
A.  Langkah Penelitian
Penelitian  ini  menggunakan  analisis  secara kuantitatif  menggunakan  metode Importance Performance Analysis (IPA) dengan langkah – langkah seperti pada gambar 2 di bawah ini.
Gambar 2. Langkah – langkah penelitian
Metode  Pengumpulan  data  yang  digunakan dalam penelitian ini adalah dengan penyebaran kuesioner langsung kepada responden dengan daftar pertanyaan yang telah disusun sebelumnya.  Pengumpulan  data  kuesioner  ini digunakan  untuk  mencari  data  primer  sebagai sumber  dara  untuk  dianalisis  menggunakan metode IPA. Untuk menentukan ukuran sampel digunakan rumus Slovin (Juniawan et al., 2018) dengan persamaan (1).
𝑛 = 𝑁 1+𝑁𝑒2 (1) Dengan:
n = ukuran sampel N = jumlah populasi
e = presentase kesalahan

## B.  Uji Validitas Kuesioner
Uji Validitas dilakukan untuk dapat mengetahui kemampuan alat ukur untuk mengukur hal atau data  yang  akan  diukur.  Setiap  variabel  yang digunakan  di  dalam  kuesioner  penelitian  diuji
validitasnya.  Pada  penelitian  sebelumnya, (Juniawan  et  al.,  2018)  menggunakan  rumus korelasi  product  moment  untuk  melakukan  uji validitas. Rumus tersebut dinyatakan dalam (2):
𝑟 𝑥𝑦 = 𝑛(∑ 𝑥𝑦)−(∑ 𝑥)(∑ 𝑦)
√(𝑛(∑ 𝑥2)−(∑ 𝑥)2(𝑛(∑ 𝑦2)−( ∑ 𝑦)2) (2)
Dengan: r xy = koefisien korelasi produk momen Pearson n   = jumlah pengamatan
x   = jumlah pengamatan variabel x y   = jumlah pengamatan variabel y
Apabila  nilai  r  hitung  lebih  besar  dari  nilai  r tabel,  maka  instrument  yang  digunakan  dapat dikatakan valid.

## C.  Uji Reliabilitas Kuesioner
Uji  selanjutnya  adalah  uji  reliabilitas.  Tujuan melakukan uji reliabilitas adalah untuk memperlihatkan  tingkat  konsistensi  dalam pengukuran  serta  memastikan  pengukuran bebas  dari  kesalahan.  Pengujian  ini  dilakukan dengan menghitung koefisien croncbach alpha dengan rumus (3).
𝑟 𝑖 = ( 𝑘 𝑘−1 ) (1 − ∑ 𝜎𝑖 2 𝜎𝑖 2 ) (3)
Dengan: r i = koefisien reliabilitas instrument
k = banyaknya butir pertanyaan ∑ 𝜎 𝑖 2 = jumlah varian butir
𝜎 𝑖 2 = varian total Nilai  r  dihitung  menggunakan  software  SPSS. Ketentuan  untuk  mengetahui  apakah  suatu instrumen  tersebut  reliabel  atau  tidak  adalah sebagai berikut 0 < r i < 0,2 : korelasi sangat kecil 0,2 < ri < 0,4 : korelasi kecil 0,4 < ri < 0,7 : korelasi moderat 0,7 < ri < 0,9 : korelasi konsisten
0,9 < ri < 1
: korelasi sangat konsisten

## D.  Perhitungan Tingkat Kesesuaian.
Pada  penelitian  ini,  digunakan  istilah  "tingkat kesesuaian"  untuk  menggambarkan  hasil perbandingan  antara  skor  kinerja  dan  skor kepentingan. Tujuan dari perhitungan ini adalah untuk menentukan prioritas peningkatan faktor- faktor  yang  mempengaruhi  kualitas  pelayanan
dari regulated  agent .  Persamaan  yang  dapat digunakan untuk perhitungan tingkat kesesuaian adalah seperti pada persamaan (4):
𝑇𝑘𝑖 = 𝑋𝑖 𝑌𝑖 𝑥100% (4) Dengan: Tki = tingkat kesesuaian responden
X i = skor kinerja Y i = skor kepentingan
E.  Perhitungan  Skor  Rata –  Rata  Tingkat Kinerja dan Tingkat Kepentingan
Skor  rata –  rata  tingkat  kinerja  (X)  dan kepentingan  (Y)  dapat  dihitung  menggunakan persamaan (5) dan (6).
𝑋̅ = ∑ 𝑋𝑖 𝑛 (5)
𝑌̅ = ∑ 𝑌𝑖 𝑛 (6)
Dengan:
𝑋 ̅ = skor rata – rata tingkat kinerja
𝑌̅ = skor rata – rata tingkat kepentingan
N = jumlah responden
Diagram  kartesius  merupakan  bangun  yang terdiri  dari  empat  bagian  (kuadran  I,  II,  III  dan IV)  yang  dibatasi  oleh  dua  buah  garis  yang berpotongan tegak lurus pada titik – titik (X, Y) dimana X adalah nilai rata – rata dari skor rata – rata tingkat kinerja dan Y adalah nilai  rata – rata dari skor rata – rata tingkat kepentingan.
Adapun rumus yang digunakan seperti pada (7) dan (8):
𝑋̿ = ∑ 𝑋̅ 𝑁 𝑖=1 𝐾 (7)
𝑌̿ = ∑ 𝑌̅ 𝑁 𝑖=1 𝐾
(8)
Dengan:
K = banyaknya atribut yang dapat mempengaruhi penilaian pelanggan.

## F.  Ploting Hasil Perhitungan dalam Diagram Kartesius
Setelah  didapatkan  skor  tingkat  kesesuaian serta  sumbu  diagram  kartesius,  langkah selanjutnya  adalah  mengeplotkan  masing – masing  indikator  di  dalam  diagram  kartesius. Sehingga akan didapatkan hasil posisi masing – masing indikator tersebut di dalam kuadran – kuadran yang ada pada diagram kartesius.

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## A.  Gambaran Umum Responden Penelitian
Dalam  penelitian  ini,  responden  penelitian kualitas  pelayanan regulated  agent menurut persepsi pengguna jasa pelayanan kargo udara merupakan karyawan dari perusahaan shipper yang  melakukan  kegiatan  penanganan  kargo baik  itu  proses  pengiriman  kargo  melalui regulated  agent maupun shipper yang  akan melakukan pengambilan kargo datang ( incoming ) melalui perusahaan  ekspedisi muatan  pesawat  udara  (EMPU).  Saat  ini shipper di wilayah Bali yang menggunakan jasa pelayanan  kargo  udara  melalui  Bandar  Udara Internasional  I  Gusti  Ngurah  Rai,  jumlahnya sekitar 120 perusahaan.
Dalam  menentukan  jumlah  sampel  pada penelitian ini, digunakan tingkat nilai kesalahan sebesar  10%.  Untuk  jumlah  sampel  dalam penelitian  ini  dihitung  menggunakan  rumus Slovin sebagai berikut:
𝑛 = 𝑁 1+𝑁𝑒2 = 120 1+(120𝑥0,12) = 54,5 ≈ 55 sampel

## B.  Uji Validitas
Suatu  atribut  atau  item  pertanyaan  pada  tiap variabelnya  dikatakan  valid  apabila  dari  uji validitas  didapatkan  nilai  r  hitung  lebih  besar daripada  r  tabel  (r  hitung  >  r  tabel).  Dari  55 sampel  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini didapatkan nilai r tabel sebesar 0,2609 dengan signifikasi  5%  (0,05).  Hasil  dari  uji  validitas terhadap  tiap  atribut  pada  kuesioner  adalah seperti pada tabel 3 dan 4 sebagai berikut.
Tabel 3. Hasil Uji Validitas PT. KMSI Cabang Denpasar
Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja Hasil Uji Validitas Atribut r hitung r Tabel Atribut r hitung r Tabel Kehandalan X1.1 0,628 0,2609 Y1.1 0,725 0,2609 Valid X1.2 0,574 0,2609 Y1.2 0,723 0,2609 Valid X1.3 0,600 0,2609 Y1.3 0,769 0,2609 Valid X1.4 0,669 0,2609 Y1.4 0,643 0,2609 Valid X1.5 0,761 0,2609 Y1.5 0,692 0,2609 Valid X1.6 0,624 0,2609 Y1.6 0,679 0,2609 Valid Daya Tanggap X2.1 0,807 0,2609 Y2.1 0,847 0,2609 Valid X2.2 0,709 0,2609 Y2.2 0,843 0,2609 Valid X2.3 0,853 0,2609 Y2.3 0,833 0,2609 Valid Jaminan X3.1 0,841 0,2609 Y3.1 0,826 0,2609 Valid X3.2 0,756 0,2609 Y3.2 0,834 0,2609 Valid X3.3 0,785 0,2609 Y3.3 0,801 0,2609 Valid Empati X3.1 0,841 0,2609 Y3.1 0,826 0,2609 Valid X3.2 0,756 0,2609 Y3.2 0,834 0,2609 Valid X3.3 0,785 0,2609 Y3.3 0,801 0,2609 Valid Bukti Fisik X5.1 0,722 0,2609 Y5.1 0,445 0,2609 Valid X5.2 0,682 0,2609 Y5.2 0,733 0,2609 Valid X5.3 0,632 0,2609 Y5.3 0,744 0,2609 Valid X5.4 0,711 0,2609 Y5.4 0,825 0,2609 Valid X5.5 0,737 0,2609 Y5.5 0,775 0,2609 Valid
Tabel 4 . Hasil Uji Validitas PT. APLOG Cabang Bali Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja Hasil Uji Validitas Atribut r hitung r Tabel Atribut r hitung r Tabel Kehandalan X1.1 0,628 0,2609 Y1.1 0,639 0,2609 Valid X1.2 0,574 0,2609 Y1.2 0,693 0,2609 Valid X1.3 0,600 0,2609 Y1.3 0,718 0,2609 Valid X1.4 0,669 0,2609 Y1.4 0,556 0,2609 Valid X1.5 0,761 0,2609 Y1.5 0,774 0,2609 Valid X1.6 0,624 0,2609 Y1.6 0,672 0,2609 Valid Daya Tanggap X2.1 0,807 0,2609 Y2.1 0,841 0,2609 Valid X2.2 0,709 0,2609 Y2.2 0,798 0,2609 Valid X2.3 0,853 0,2609 Y2.3 0,757 0,2609 Valid Jaminan X3.1 0,841 0,2609 Y3.1 0,824 0,2609 Valid X3.2 0,756 0,2609 Y3.2 0,877 0,2609 Valid X3.3 0,785 0,2609 Y3.3 0,870 0,2609 Valid Empati X4.1 0,785 0,2609 Y4.1 0,781 0,2609 Valid X4.2 0,793 0,2609 Y4.2 0,848 0,2609 Valid X4.3 0,802 0,2609 Y4.3 0,784 0,2609 Valid Bukti Fisik X5.1 0,722 0,2609 Y5.1 0,537 0,2609 Valid X5.2 0,682 0,2609 Y5.2 0,772 0,2609 Valid X5.3 0,632 0,2609 Y5.3 0,735 0,2609 Valid X5.4 0,711 0,2609 Y5.4 0,723 0,2609 Valid X5.5 0,737 0,2609 Y5.5 0,766 0,2609 Valid
Dari  rekapitulasi  data  kuesioner regulated agent PT.  KMSI  Cabang  Denpasar  dan  PT. APLOG  Cabang  Bali  yang  ditampilkan  pada tabel  3  dan  tabel  4  menunjukkan  bahwa  dari hasil  pengumpulan  data  kuesioner  setelah dilakukan uji validitas didapatkan untuk semua atribut  yang  ada  pada  kuesioner  dinyatakan Valid.

## C.  Uji Reliabilitas
Pada  tahapan  uji  reliabilitas  ini,  digunakan koefisien  Cronbach  alpha.  Menurut  Imam Ghazali,  (2018)  suatu  instrument  dikatakan dapat  diandalkan  (reliabel)  apabila  memiliki nilai  koefisien  Cronbach  alpha  lebih  dari  0,6 (Cronbach  alpha  >  0,6)  yang  mana  nilai tersebut telah diterapkan pada penelitian terkait analisis terhadap kualitas pelayanan. Hasil dari
uji reliabilitas yang telah dilakukan seperti pada tabel 5 dan 6 berikut ini.
Tabel 5 . Hasil Uji Reliabilitas Kuesioner PT.
KMSI Cabang Denpasar
Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja Hasi l Variab el Nilai Cronb ach Alpha Variab el Nilai Cronb ach Alpha Kehand alan 0,714 Kehand alan 0,797 Relia ble Daya Tangga p 0,701 Daya Tangga p 0,789 Relia ble Jamina n 0,708 Jamina n 0,755 Relia ble
I Made Reydita Aryana 1 , Dewanti 2 , Suryo Hapsoro Tri Utomo 3 14 Empati 0,706 Empati 0,716 Relia ble Bukti Fisik 0,734 Bukti Fisik 0,752 Relia ble Tabel 6 . Hasil Uji Reliabilitas Kuesioner PT. APLOG Cabang Bali Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja Hasi l Variabe l Nilai Cronb ach Alpha Variab el Nilai Cronb ach Alpha Kehand alan 0,714 Kehand alan 0,764 Relia ble Daya Tangga p 0,701 Daya Tangga p 0,718 Relia ble Jamina n 0,708 Jamina n 0,819 Relia ble Empati 0,706 Empati 0,727 Relia ble Bukti Fisik 0,734 Bukti Fisik 0,750 Relia ble
Berdasarkan  tabel  5  dan  6  dapat  diketahui bahwa  nilai  Cronbach  alpha  dari  uji  reliabilitas menunjukkan  nilai  lebih  besar  dari  0,6,  maka
dapat  diartikan  bahwa  semua  aspek  dalam kuesioner adalah reliable. Hal ini menunjukkan pula  bahwa  hasil  dari  kuesioner  penilaian kinerja  di regulated  agent PT.  KMSI  Cabang Denpasar  dan  PT.  Aplog  Cabang  Bali dinyatakan dapat diterima.
D.  Perbandingan
Kualitas
Pelayanan

## Regulated agent PT. KMSI dan PT APLOG

## Berdasarkan Atribut Jasa
Berdasarkan  hasil  kuesioner  yang  didapatkan pada  tahap  pengumpulan  data,  kemudian dilakukan  tabulasi  data  dan  perhitungan  untuk mendapatkan  nilai  total  skor  untuk  masing – masing  item  pertanyaan  yang  ada  dalam kuesioner. Untuk tiap total skor yang didapatkan  akan  dihitung  nilai  rata –  rata  nya yang selanjutnya akan dipetakan pada diagram kartesius.

## 1. Analisis kualitas pelayanan PT. KMSI Cabang Denpasar
Tabulasi data kuesioner beserta nilai rata – rata yang  didapatkan  pada  pengumpulan  data  di regulated  agent PT.  KMSI  Cabang  Denpasar dan  pemetaan  pada  diagram  kartesius  seperti ditunjukkan pada tabel 7 berikut ini.
Tabel 7. Data Analisis Berdasarkan Atribut Jasa PT. KMSI Cabang Denpasar
Dimensi Kualitas Notasi Atribut Atribut Tingkat Kepenting an Tingk at Kinerj a Reliabilitas P1 Lokasi regulated agent mudah dijangkau 4,31 4,11 P2 Pemberlakukan biaya jasa yang wajar. 4,33 4,07 P3 Memiliki dokumen Standar Operasional Prosedur. 4,47 4,25 P4 Petugas mampu menggunakan peralatan pemeriksaan 4,49 4,35 P5 Petugas mampu dalam penanganan pemeriksaan barang berbahaya atau tidak biasa 4,35 4,20 P6 Proses pengiriman kargo tepat waktu 4,55 4,13 Daya Tanggap P7 Petugas mampu untuk membantu pelanggan dalam memberikan solusi permasalahan. 4,44 4,20 P8 Petugas melakukan komunikasi dengan konsumen dan mengkoordinasikan waktu 4,40 4,18 P9 Ketersediaan nomer layanan dan pengaduan yang dapat di akses pelanggan. 4,25 4,11
Dimensi Kualitas Notasi Atribut Atribut Tingkat Kepenting an Tingk at Kinerj a Jaminan P10 Jaminan asuransi terhadap barang yang hilang atau rusak 4,56 4,15 P11 Ketersediaan petugas penanganan keamanan kargo. 4,45 4,22 P12 Petugas mampu menjaga keamanan dan keselamatan kargo. 4,55 4,18 Empati P13 Petugas mampu memahami kebutuhan dari pelanggan. 4,33 3,98 P14 Pelayanan merata kepada semua pengguna jasa. 4,60 4,38 P15 Penyampaian informasi yang sopan dan jelas jika ditemukan barang berbahaya atau dilarang 4,58 4,18 Bukti Fisik P16 Ketersediaan lahan parkir bagi pelanggan (shipper). 4,53 4,20 P17 Ketersediaan peralatan pemeriksaan dan fasilitas pendukung. 4,55 4,20 P18 Sign board atau Papan Informasi yang jelas di area regulated agent. 4,55 4,00 P19 Ketersediaan informasi melalui website 4,38 3,95 P20 Ketersediaan kendaraan pengangkut yang handal. 4,49 4,27 Rata - Rata 4,46 4,16 Dilihat dari nilai rata – rata pada tingkat kinerja mencapai 4,16 menunjukkan bahwa
pengguna  jasa  merasa  puas  dengan  kinerja dari  PT.  KMSI  Cabang  Denpasar.  Hasil plotting atribut pada diagram kartesius dapat dilihat pada gambar 3 di bawah ini
Gambar 3. Kuadran IPA Berdasarkan Atribut Jasa PT. KMSI Cabang Denpasar
Dari  diagram  kartesius  di  atas,  didapatkan empat kuadran atribut jasa dengan keterangan sebagai berikut:
a.  Kuadran I Atribut  yang  masuk  ke  dalam  kuadran  ini termasuk dalam kategori kinerja yang sesuai dengan  harapan  pengguna  jasa  atau kategori keep  up  the  good  work .  Yang berarti perusahaan harus tetap mempertahankan  prestasi  kerja  yang  telah dicapai.  Pada  kuadran  ini  memiliki  tingkat kepentingan yang
tinggi sekaligus pengguna jasa sudah merasakan pelayanan yang  diterima  memiliki  kinerja  yang  baik atau  tinggi  juga.  Dari  diagram  di  atas terdapat  8  atribut  yang  masuk  dalam kuadran  I  yaitu  atribut:  P3,  P4,  P12,  P14, P15, P16, P17 dan P20
b.  Kuadran II
Atribut  yang  masuk  dalam  kuadran  II  ini merupakan  kategori  yang  memerlukan perhatian karena merupakan prioritas utama atau concentrate  here .  Pada  posisi  ini,
dilihat  dari  tingkat  kepentingan  pengguna jasa, berada pada posisi yang tinggi namun kinerja yang  dirasakan oleh pengguna jasa masih  belum  sesuai  dengan  harapan  atau masih  rendah.  Oleh  karena  itu  perusahaan perlu untuk melakukan peningkatan pelayanan pada atribut – atribut yang masuk dalam  kuadran  ini.  Atribut  yang  masuk dalam kuadran II ini yaitu: P6, P10, dan P18
c.  Kuadran III
Atribut  yang  masuk  di  dalam  kategori  ini memiliki  tingkat  kepentingan  yang  rendah dan  tingkat  kinerja  yang  rendah  juga, sehingga masuk dalam kategori low priority (prioritas  rendah).  Untuk  atribut  jasa  yang masuk dalam kuadran ini, perusahaan tetap perlu melakukan evaluasi untuk meningkatkan  kinerja  agar  sesuai  harapan pengguna  jasa  namun  tidak  menjadi prioritas  utama.  Atribut  yang  masuk  dalam kuadran  III  ini  yaitu:  P1,  P2,  P9,  P13,  dan P19
d.  Kuadran IV
Atribut  yang  masuk  dalam  kuadran  IV memiliki  kriterian  tingkat  kepentingan  yang rendah namun berdasarkan penilaian pengguna jasa memiliki tingkat kinerja yang tinggi  sehingga  termasuk  dalam  kategori possible  overkill atau  dalam  artian  kategori ini memiliki performa yang melebihi harapan. Oleh karena ini perusahaan dapat melakukan  alokasi  sumber  daya  atau efisiensi  untuk  atribut – atribut yang masuk dalam  kuadran  ini.  Atribut  yang  masuk dalam kuadran IV yaitu: P5, P7, P8, dan P11

## 2. Analisis kualitas pelayanan PT. APLOG
Cabang Bali
Tabulasi data kuesioner beserta nilai rata – rata yang  didapatkan  pada  pengumpulan  data  di regulated  agent  PT.  APLOG  Cabang  Bali  dan pemetaan  pada  diagram  kartesius  seperti ditunjukkan pada tabel 8 berikut ini.
Tabel 8 . Data Analisis Berdasarkan Atribut Jasa PT. APLOG Cabang Bali
Dimensi Kualitas Notasi Atribut Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja Reliabilitas P1 Lokasi regulated agent mudah dijangkau 4,31 4,05 P2 Pemberlakukan biaya jasa yang wajar. 4,33 4,24 P3 Memiliki dokumen Standar Operasional Prosedur. 4,47 4,09 P4 Petugas mampu menggunakan peralatan pemeriksaan 4,49 4,15 P5 Petugas mampu dalam penanganan pemeriksaan barang berbahaya atau tidak biasa 4,35 4,16 P6 Proses pengiriman kargo tepat waktu 4,55 4,18 Daya Tanggap P7 Petugas mampu untuk membantu pelanggan dalam memberikan solusi permasalahan. 4,44 4,05 P8 Petugas melakukan komunikasi dengan konsumen dan mengkoordinasikan waktu 4,40 4,13 P9 Ketersediaan nomer layanan dan pengaduan yang dapat di akses pelanggan. 4,25 4,36 Jaminan P10 Jaminan asuransi terhadap barang yang hilang atau rusak 4,56 4,05 P11 Ketersediaan petugas penanganan keamanan kargo. 4,45 4,11 P12 Petugas mampu menjaga keamanan dan keselamatan kargo. 4,55 4,20 Empati P13 Petugas mampu memahami kebutuhan dari pelanggan. 4,33 3,95
Dimensi Kualitas Notasi Atribut Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja P14 Pelayanan merata kepada semua pengguna jasa. 4,60 4,24 P15 Penyampaian informasi yang sopan dan jelas jika ditemukan barang berbahaya atau dilarang 4,58 4,24 Bukti Fisik P16 Ketersediaan lahan parkir bagi pelanggan (shipper). 4,53 4,35 P17 Ketersediaan peralatan pemeriksaan dan fasilitas pendukung. 4,55 4,25 P18 Sign board atau Papan Informasi yang jelas di area regulated agent. 4,55 4,35 P19 Ketersediaan informasi melalui website 4,38 3,98 P20 Ketersediaan kendaraan pengangkut yang handal. 4,49 4,22 Rata - rata 4,46 4,17 Dilihat dari nilai rata – rata pada tingkat kinerja mencapai 4,17 menunjukkan
bahwa pengguna  jasa  merasa  puas  dengan  kinerja dari  PT.  APLOG  Cabang  Bali.  Hasil  plotting atribut  pada  diagram  kartesius  dapat  dilihat pada gambar 4 di bawah ini.

## Gambar 4 . Kuadran IPA Berdasarkan Atribut Jasa
PT. APLOG Cabang Bali
Dari  diagram  kartesius  di  atas,  didapatkan empat kuadran atribut jasa dengan keterangan sebagai berikut:
a.  Kuadran I
Atribut  yang  masuk  ke  dalam  kuadran  ini termasuk dalam kategori kinerja yang sesuai dengan  harapan  pengguna  jasa  atau kategori keep  up  the  good  work .  Yang berarti perusahaan harus tetap mempertahankan  prestasi  kerja  yang  telah
dicapai.  Pada  kuadran  ini  memiliki  tingkat kepentingan yang tinggi sekaligus pengguna jasa sudah merasakan pelayanan yang  diterima  memiliki  kinerja  yang  baik atau  tinggi  juga.  Dari  diagram  di  atas terdapat  8  atribut  yang  masuk  dalam kuadran  I  yaitu  atribut:  P6,  P12,  P14,  P15, P16, P17, P18, dan P20.
b.  Kuadran II
Atribut  yang  masuk  dalam  kuadran  II  ini merupakan  kategori  yang  memerlukan perhatian karena merupakan prioritas utama atau concentrate  here .  Pada  posisi  ini, dilihat  dari  tingkat  kepentingan  pengguna jasa, berada pada posisi yang tinggi namun kinerja yang  dirasakan oleh pengguna jasa masih  belum  sesuai  dengan  harapan  atau masih  rendah.  Oleh  karena  itu  perusahaan perlu untuk melakukan peningkatan pelayanan pada atribut – atribut yang masuk dalam  kuadran  ini.  Atribut  yang  masuk dalam kuadran II ini yaitu: P3, P4, P10, dan P11
c.  Kuadran III
Atribut  yang  masuk  di  dalam  kategori  ini memiliki  tingkat  kepentingan  yang  rendah dan  tingkat  kinerja  yang  rendah  juga, sehingga masuk dalam kategori low priority (prioritas  rendah).  Untuk  atribut  jasa  yang masuk dalam kuadran ini, perusahaan tetap perlu melakukan evaluasi untuk meningkatkan  kinerja  agar  sesuai  harapan
pengguna  jasa  namun  tidak  menjadi prioritas  utama.  Atribut  yang  masuk  dalam kuadran III ini yaitu: P1, P5, P7, P8, P13 dan P19.
d.  Kuadran IV
Atribut  yang  masuk  dalam  kuadran  IV memiliki  kriterian  tingkat  kepentingan  yang rendah namun berdasarkan penilaian pengguna jasa memiliki tingkat kinerja yang tinggi  sehingga  termasuk  dalam  kategori possible  overkill atau  dalam  artian  kategori ini memiliki performa yang melebihi harapan. Oleh karena ini perusahaan dapat melakukan  alokasi  sumber  daya  atau efisiensi  untuk  atribut – atribut yang masuk dalam  kuadran  ini.  Atribut  yang  masuk dalam kuadran IV yaitu: P2 dan P9
3. Rangkuman perbandingan kualitas pelayanan  regulated  agent  PT.  KMSI
Dengan PT. APLOG berdasarkan atribut jasa Sesuai dengan analisis Importance –
Performance (IPA)  yang  telah  dilakukan terhadap atribut – atribut jasa, didapatkan hasil yang  berbeda  terkait  kinerja  dari  masing – masing  atribut  jasa  yang  dirasakan  oleh pengguna  jasa  antara  PT.  KMSI  Cabang Denpasar  dan  PT.  APLOG  Cabang  Bali.  Dari hasil analisis disebutkan bahwa kedua perusahaan regulated  agent ini  masih  perlu melakukan  peningkatan  kualitas  utamanya untuk  atribut –  atribut  yang  masuk  dalam kuadran II, Berikut adalah rekapitulasi perbandingan  kualitas  pelayanan  berdasarkan atribut  jasa  dari  hasil importance - performance analysis seperti ditampikan pada tabel 9 berikut ini. Tabel 9 . Daftar Perbandingan Kualitas Pelayanan PT. KMSI dan PT. APLOG Berdasarkan Atribut
Jasa Kuadran PT. KMSI Cabang Denpasar PT. APLOG Cabang Bali Kuadran I (keep up the good work) • Memiliki dokumen Standar Operasional Prosedur • Petugas mampu menggunakan peralatan pemeriksaan • Petugas mampu menjaga keamanan dan keselamatan kargo • Pelayanan  merata  kepada  semua pengguna jasa
• Penyampaian informasi yang sopan dan  jelas  jika  ditemukan  barang berbahaya atau dilarang
• Ketersediaan  lahan  parkir  bagi
pelanggan ( shipper ) • Ketersediaan peralatan pemeriksaan dan fasilitas pendukung • Ketersediaan kendaraan pengangkut yang handal • Proses pengiriman kargo tepat waktu
• Petugas mampu menjaga keamanan dan keselamatan kargo
• Pelayanan  merata  kepada  semua pengguna jasa
• Penyampaian  informasi  yang  sopan dan  jelas  jika  ditemukan  barang berbahaya atau dilarang
• Ketersediaan lahan parkir bagi pelanggan (shipper)
• Ketersediaan peralatan pemeriksaan dan fasilitas pendukung
• Sign  board  atau  papan  informasi yang jelas di area regulated agent.
• Ketersediaan kendaraan pengangkut yang handal. Kuadran II (concentrate here) • Proses  pengiriman  kargo  tepat waktu • Jaminan asuransi terhadap barang yang hilang atau rusak • Memiliki dokumen standar
operasional prosedur
• Petugas  mampu  menggunakan peralatan pemeriksaan
• Jaminan asuransi terhadap barang yang hilang atau rusak
Kuadran PT. KMSI Cabang Denpasar PT. APLOG Cabang Bali • Sign board atau papan informasi yang  jelas  di  area  regulated agent. • Ketersediaan petugas penanganan keamanan kargo dan pos Kuadran III (low priority) • Lokasi  regulated  agent  mudah dijangkau • Pemberlakuan  biaya  jasa  yang wajar.
• Ketersediaan  nomor  layanan  dan
pengaduan  yang  dapat  di  akses pelanggan • Petugas mampu memahami kebutuhan dari pelanggan. • Ketersediaan informasi dari
website.
• Lokasi regulated agent mudah dijangkau
• Petugas  mampu  dalam  penanganan pemeriksaan barang berbahaya atau tidak biasa
• Petugas  mampu  untuk  membantu pelanggan dalam memberikan solusi
permasalahan
• Petugas mampu melakukan komunikasi  dengan  konsumen  dan mengkoordinasikan waktu • Petugas mampu memahami kebutuhan pelanggan. • Ketersediaan informasi melalui website. Kuadran IV (possible overkill) • Ketersediaan  petugas  penanganan kargo • Petugas mampu dalam penanganan  pemeriksaan  barang berbahaya dan tidak biasa • Petugas  mampu  untuk  membantu pelanggan daam memberikan solusi permasalahan • Petugas  melakukan  komunikasi dengan konsumen dan mengkoordinasikan waktu.
• Pemberlakuan biaya jasa yang wajar • Ketersediaan  nomor  layanan  dan pengaduan  yang  dapat  di  akses
pelanggan. E.  Perbandingan Kualitas Pelayanan
Regulated  agent  PT.  KMSI  dan  PT.
APLOG Berdasarkan Lima Dimensi Kualitas
Dalam mengukur tingkat kualitas pelayanan di regulated  agent Bandar  Udara  Internasional  I Gusti Ngurah Rai, digunakan 5 dimensi kualitas yang  merupakan  variabel  penelitian  yaitu Reliabity (Kehandalan), Responsiveness (Daya Tanggap), Assurance (jaminan), Empathy
(empati)  dan Tangible (Bukti  Fisik).  Berikut adalah  hasil  dari  analisis  IPA  berdasarkan  5 dimensi kualitas.
1.  Kualitas  pelayanan  PT.  KMSI  Cabang Denpasar
Adapun nilai masing – masing dimensi kualitas dari  hasil  analisis  menggunakan importance – performance analysis untuk PT. KMSI Cabang Denpasar  ditampilkan  pada  tabel  10  sebagai berikut.
Tabel 10 . Hasil Analisis Berdasarkan Dimensi
Kualitas PT. KMSI Cabang Denpasar
Variabel Notasi Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja Reliabilitas Rel 4,42 4,18 Daya Tanggap Res 4,36 4,16 Jaminan Ass 4,52 4,18
Variabel Notasi Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja Empaty Emp 4,50 4,18 Bukti Fisik Tan 4,50 4,12 Rata - rata 4,46 4,16
Dari hasil analisis tersebut, kemudian dilakukan pemetaan  pada  diagram  kartesius  atau  dalam kuadran importance – performance analysis . Hasil pemetaan pada diagram kartesius tampak pada gambar 5 di bawah ini.
Gambar 5 . Kuadran IPA Berdasarkan Dimensi
Kualitas PT. KMSI Cabang Denpasar
Dari hasil pemetaan pada diagram kartesius di atas,  maka  didapatkan  posisi  dimensi  kualitas pada  kuadran  tertentu  dengan  rincian  sebagai berikut:
a.  Kuadran I
Pada  kuadran  I  terdapat  2  (dua)  dimensi kualitas yaitu Empati dan Jaminan . Hal ini menunjukkan  bahwa  berdasarkan  persepsi pengguna  jasa  kedua  variabel  ini  memiliki tingkat kepentingan yang tinggi dan kinerjanya  juga  tinggi  atau  memuaskan. Oleh karena itu perusahaan perlu mempertahankannya.
b.  Kuadran II
Pada  Kuadran  II  terdapat  dimensi  kualitas yaitu Bukti  Fisik .  Hal  ini  menunjukkan bahwa  berdasarkan  persepsi  pengguna jasa,  variabel  bukti  fisik  memiliki  tingkat kepentingan  yang  tinggi  namun  kinerjanya masih  belum  memuaskan.  Oleh  karena  itu perlu dilakukan perbaikan segera.
c.  Kuadran III
Pada  Kuadran  III  terdapat  dimensi  kualitas yaitu Daya  Tanggap .  Hal  ini  menunjukkan
bahwa  berdasarkan  persepsi  pengguna jasa, variabel daya tanggap memiliki tingkat kepentingan  yang  rendah  dan  kinerjanya belum memuaskan. Perlu dilakukan perbaikan  terhadap  variabel  daya  tanggap namun bukan menjadi prioritas utama.
d.  Kuadran IV
Pada  Kuadran  IV  terdapat  dimensi  kualitas Kehandalan .  Hal  ini  menunjukkan  bahwa berdasarkan persepi pengguna jasa,
variabel kehandalan memiliki tingkat kepentingan  rendah  namun  kinerjanya sudah  memuaskan.  Sehingga  perusahaan dapat  melakukan  efisiensi  pada  sektor  ini untuk dialihkan ke sektor lainnya yang masih perlu perbaikan.
2.  Kualitas  pelayanan  PT.  APLOG  Cabang
Bali Selanjutnya, penilaian dimensi kualitas
menggunakan importance – performance
analysis pada PT. APLOG Cabang Bali seperti ditampilkan pada tabel 11 sebagai berikut.
Tabel 11 . Hasil Analisis Berdasarkan Dimensi Kualitas PT. APLOG Cabang Bali
Variabel Notas i Tingkat Kepentinga n Tingka t Kinerj a Reliablitas Rel 4,42 4,15 Daya Tanggap Res 4,36 4,18 Jaminan Ass 4,52 4,12 Empaty Emp 4,50 4,14 Bukti Fisik Tan 4,50 4,23 Rata - rata 4,46 4,17
Dari hasil analisis tersebut, kemudian dilakukan pemetaan  pada  diagram  kartesius  atau  dalam kuadran importance – performance analysis .
Hasil pemetaan pada diagram kartesius tampak pada gambar 6 di bawah ini.
Gambar 6 . Kuadran IPA Berdasarkan Dimensi Kualitas PT. APLOG Cabang Bali
Dari hasil pemetaan pada diagram kartesius di atas,  maka  didapatkan  posisi  dimensi  kualitas pada  kuadran  tertentu  dengan  rincian  sebagai berikut:
a.  Kuadran I Pada  kuadran  I  terdapat  dimensi  kualitas yaitu Bukti  Fisik .  Hal  ini  menunjukkan bahwa  berdasarkan  persepsi  pengguna jasa, variabel ini memiliki tingkat kepentingan yang tinggi dan kinerjanya juga tinggi  atau  memuaskan.  Oleh  karena  itu perusahaan perlu mempertahankannya.
b.  Kuadran II
Pada  Kuadran  II  terdapat  dua  dimensi kualitas yaitu Empati dan Jaminan . Hal ini menunjukkan  bahwa  berdasarkan  persepsi pengguna jasa, variabel empati dan jaminan memiliki  tingkat  kepentingan  yang  tinggi namun kinerjanya masih belum memuaskan. Oleh karena itu perlu dilakukan perbaikan segera.
c.  Kuadran III
Pada  Kuadran  III  terdapat  dimensi  kualitas yaitu Reliabilitas  (kehandalan). Hal  ini menunjukkan  bahwa  berdasarkan  persepsi pengguna jasa, variabel reliabilitas memiliki tingkat  kepentingan  yang  rendah  dan kinerjanya belum memuaskan. Perlu dilakukan  perbaikan  terhadap  variabel kehandalan namun bukan  menjadi prioritas utama.
d.  Kuadran IV
Pada  Kuadran  IV  terdapat  dimensi  kualitas Daya Tanggap . Hal ini menunjukkan bahwa berdasarkan persepi pengguna jasa,
variabel tersebut memiliki tingkat kepentingan  rendah  namun  kinerjanya sudah  memuaskan.  Sehingga  perusahaan dapat  melakukan  efisiensi  pada  sektor  ini untuk dialihkan ke sektor lainnya yang masih perlu perbaikan.
3.  Rangkuman perbandingan kualitas pelayanan regulated agent PT. KMSI dan
PT.  APLOG  berdasarkan  5  dimensi
kualitas
Dari  hasil  analisis importance – performance terhadap dimensi kualitas di PT. KMSI Cabang Denpasar  dan  PT.  APLOG  Cabang  Bali, kemudian  didapatkan  perbandingan  hasil pemetaan  untuk  masing –  masing  dimensi kualitas seperti pada tabel 12 di bawah ini.
Tabel 12 . Perbandingan Hasil IPA Terhadap Dimensi Kualitas PT. KMSI Dan PT. APLOG

## PT. KMSI
Cabang Denpasar PT. APLOG Cabang Bali Kuadran I Empati Jaminan Bukti Fisik Kuadran II Bukti Fisik Empati Jaminan Kuadran III Daya Tanggap Kehandalan Kuadran IV Kehandalan Daya Tanggap
Berdasarkan  hasil  analisis  secara  kuantitatif yang didapatkan dengan penyebaran kuesioner didapatkan nilai rata – rata tingkat kinerja di PT KMSI Cabang Denpasar 4,16 dan PT. APLOG Cabang Bali 4,17, dalam arti bahwa pengguna jasa  merasa  cuku  puas  dengan  kinerja  yang diberikan oleh kedua regulated agent tersebut, namun  masih  ada  hal –  hal  yang  perlu ditingkatan.
Kedua regulated  agent tersebut  masih  perlu meningkatkan  kualitas  pelayanan  pada  atribut dan  dimensi  kualitas  yang  masuk  dalam kuadran II yaitu di PT. KMSI Cabang Denpasar perlu  meningkatkan  dimensi  bukti  fisik  atau fasilitas,  sedangkan  di  PT.  APLOG  Cabang Denpasar perlu meningkatkan kualitas pelayanan pada dimensi empati dan jaminan.

## KESIMPULAN
Berdasarkan  penilaian  kualitas  pelayanan terkait  atribut  jasa  dan  dimensi  kualitas  di regulated  agent  PT.  KMSI  Cabang  Denpasar dan  PT  APLOG  Cabang  Bali  dengan  metode Importance Performance analysis (IPA), dihasilkan nilai rata – rata tingkat kinerja di atas
4,0  yang  mengindikasikan  bahwa  pengguna jasa  layanan  kargo  udara  cukup  puas  dengan kinerja yang diberikan oleh regulated agent PT. KMSI dan PT. APLOG, akan tetapi dari analisis terdapat  beberapa  aspek  pelayanan  yang memerlukan peningkatan.
PT.  KMSI  memerlukan  perbaikan  terkait ketepatan  waktu  pengiriman  dan  kinerja peralatan  operasional  sedangkan  PT.  APLOG memerlukan perbaikan terkait prosedur, ketersediaan  dan  konsistensi  personil  dalam memberikan pelayanan kepada pengguna jasa. Kedua regulated  agent tersebut  juga  perlu perbaikan  pelayanan  terkait  jaminan  terhadap kargo yang hilang atau rusak.

## DAFTAR PUSTAKA
Darus, M., & Mahalli, K. (2015). Analisis Tingkat
Kepuasan Penumpang Terhadap Kualitas Pelayanan Di Bandar Udara Internasional
Kualanamu. Jurnal Ekonomi Dan
Keuangan , 3 (6), 14857.
Dyah,  D.,  &  Tinggi,  W.  S.  (2021).  Peran  Agen Teregulasi  (Regulated  Agent)  Dalam Mendukung  Keamanan  Kargo  Udara. Jurnal Mitra Manajemen , 12 (No.2).
Imam,  G.  (2018).  Aplikasi  Analisis  Multivariate Dengan  Program  Ibm  Spss. Aplikasi
Analisis Multivariate Dengan Program Ibm Spss , 3 (1), 98 –99.
Janti,  S.  (2014).  Analisis  Validitas  Dan Reliabilitas Dengan Skala Likert Terhadap Pengembangan  Si/Ti  Dalam  Penentuan
Pengambilan
Keputusan Penerapan Strategic Planning Pada Industri Garmen. Snast , November , A155-160. Juniawan, D. ., Wicaksono, A., &
Kusumaningrum, R. (2018). Kajian Kinerja Pelayanan Sisi Darat Bandara Banyuwangi  Dengan  Metode  Ipa  Dan
Swot . Universitas Brawijaya.
Majid, S. A., & Warpani, E. P. D. (2009). Ground Handling:  Manajemen  Pelayanan  Darat Perusahaan Penerbangan . Rajawali Pers. Martilla, J. ., & James, J. . (1997). Importance-
Performance Analysis. Journal Of Marketing , 41 (1), 77 –79. Nasution,  M.  .  (2005). Manajemen  Mutu Terpadu :  Total  Quality  Management (Kedua). Ghalia Indonesia.
Ormanovic,  S.,  Ciric,  A.,  Talovic,  M.,  Alic,  H.,
Jeleskovic,  E.,  &  Causevic,  D.  (2017). Importance-Performance Analysis: Different Approaches. Acta Kinesiologica , 11 , 58 –66.
Peraturan  Menteri  Perhubungan  No  53  Tahun 2017 , (2017) (Testimony Of Kementerian Perhubungan).
Riduwan. (2009). Dasar - Dasar Statistika (P. D. Iswara (Ed.)). Alfabeta.
Sugiyono.
(2006). Metode Penelitian
Kuantitatif,  Kualitatif,  Dan  R&D .  Cv Alfabeta.
Suprapto,  J.  (1997).
Pengukuran  Tingkat Kepuasan Pelanggan . Rineka Cipta. Tjiptono, & Fandy. (2018). Service Management: Mewujudkan Layanan
Prima (Edisi 3).
Undang  -  Undang  No.1  Tahun  2009  Tentang Penerbangan ,  (2009)  (Testimony  Of Kementerian Perhubungan).
Yuliana, D. (2013). Tingkat Pelayanan Regulated Agent Dan Kemauan
Membayar  Pengguna  Jasa  Kargo  Udara (Shipper). Warta Penelitian Perhubungan , 25 (1).
Https://Doi.Org/10.25104/Warlit.V25i1.70
8