## Pengukuran Customer Satisfaction Index Terhadap Pelayanan di Century Gym

## Measurement of Customer Satisfaction Index of Service in Century Gym
I gede kt. Tjahyadi Putra Budhi 1 , Ni Kadek Sumiari 2 Program Studi Manajemen Informatika STMIK STIKOM Bali Jl. Raya Puputan no 86 Renon - Denpasar
tjahyadi@stikom-bali.ac.id , sumiari@stikom-bali.ac.id

## Abstrak
Kepuasan adalah penilaian terhadap suatu produk dengan membandingkan kenyataan dan  harapan  pada  produk  tersebut.  Kepuasan  pelanggan  berpengaruh  terhadap  loyalitas  dan kesetiaan  pelanggan.  Kepuasan  Pelanggan  memberikan  dampak  positif  pada  kelangsungan suatu  organisasi  dan  dapat  memberikan  rekomendasi  kepada  calon  pelanggan  yang  baru. Pengukuran  tingkat  kepuasan  pelanggan  adalah  salah  satu  cara  dari  century  Gym  untuk menjaga  kualitas  pelayanan  terhadap  pelanggan.Customer  Satisfaction  Index  adalah  metode untuk mengukur kepuasan pelanggan berdasarkan atribut yang akan diukur seperti keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati. Tujuan dari penelitian adalah untuk meningkatkan kinerja pelayanan,  fasilitas  dan  penanganan  keluhan  pelanggan  dari  Century  Gym.  Hasil  dari penelitian ini adalah perhitungan tingkat kepuasan pelanggan di Century Gym yang dinilai dari atribut    bukti  fisik  (tangible)  keandalan  (reliability),  daya  tanggap  (responsiveness),  jaminan (assurance),  dan  empati  (emphaty).  Hasil  yang  diperoleh  dari  penelitian  ini  adalah  persetase tingkat  kepuasan  konsumen  dari  kelima  atribut  tersebut.  Perhitungan  ini  bermanfaat  bagi organisasi  untuk  mengetahui  tingkat  kepentingan  pelanggan  dan  kinerja  organisasi  menurut persepsi  pelanggan.  Selain  itu  dengan  adanya  penelitian  ini  juga  bisa  diketahui  kualitas pelayanan  yang  perlu  ditingkatkan  dan  mendorong  upaya  peningkatan  kualitas  pelayanan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan century gym . Kata kunci— Kepuasan, Pelanggan, gym

## Abstract
Satisfaction is the assessment of a product by comparing the reality and expectations of the product. Customer satisfaction effect on loyalty and customer loyalty. Customer satisfaction have  a  positive  impact  on  the  viability  of  an  organization  and  can  give  recommendations  to prospective  new  customers.  Measuring  the  level  of  customer  satisfaction  is  one  of  the  ways  of the century Gym to maintain the quality of service to pelanggan.Customer Satisfaction Index is a  method  for  measuring  customer  satisfaction  will  be  measured  based  on  attributes  such  as reliability, responsiveness, assurance, and empathy. The purpose of the research is to improve the performance of the services, facilities and handling of customer complaints of Century Gym. Results  from  this  study  is  the  calculation  of  the  level  of  customer  satisfaction  in  Century  Gym assessed on the attributes of physical evidence (tangible) reliability (reliability), responsiveness (responsiveness), assurance (assurance), and empathy (empathy). The results obtained from this study  is  persetase  fifth  level  of  customer  satisfaction  of  these  attributes.  This  calculation  is useful  for  organizations  to  determine  the  level  of  customer  interest  and  organizational performance  as  perceived  by  the  customer.  In  addition  to  the  research  also  can  be  known  the quality  of  service  needs  to  be  improved  and  to  encourage  efforts  to  improve  the  quality  of service to enhance customer satisfaction gym century.
Keywords — Satisfaction, Customer, Gymnastic.
Pengukuran Customer Satisfaction Index Terhadap Pelayanan ...

## 1. PENDAHULUAN
Kepuasan  adalah  perasaan  senang  atau  kecewa  seseorang  yang  berasal  dari perbandingan  antara  kesannya  terhadap  kinerja  yang  dirasakan  dari  suatu  produk  (perceived performance) dan harapan harapannya. Dengan adanya kepuasan pelanggan tersebut maka akan berdampak pada loyalitas dan kesetiaan pelanggan, sehingga memberikan dampak positif pada kelangsungan  suatu  organisasi  dan  dapat  memberikan  rekomendasi  kepada  calon  pelanggan yang  baru.  Kepuasan  pelanggan  adalah  pertahanan  paling  baik  melawan  persaingan bisnis.Perusahaan  yang  berhasil  menjaga  agar  pelanggannya  selalu  puas  hampir  tidak terkalahkan dalam bisnis.Para pelanggan yang puas biasanya lebih setia, lebih sering membeli, dan  rela  membayar  lebih  banyak  untuk  membeli  produk  atau  jasa  perusahaan tersebut.Umumnya  mereka  tetap  menjadi  pelanggan  apabila  perusahaan  itu  sedang  mengalami kesulitan,  sehingga  ada  waktu  bagi  perusahaan  untuk  menyesuaikan  diri  pada  perubahan. Mulanya konsep kepuasan dekat dengan kegiatan pemasaran karena adanya orientasi pemasaran terhadap kebutuhan pelanggan. Definisi kepuasan opersional yang banyak digunakan termasuk yang  dikemukakan  oleh  Kotler.  Kotler  dan  Keller  (2006)  mendefinisikan  kepuasan  sebagai perasaan  senang  atau  kecewa  yang  berasal  dari  perbandingan  antara  persepsi  (perception) terhadap  hasil  (perfomance)  suatu  produk  dengan  harapannya  (expectation).  harus digarisbawahi  bahwa  jauh  sebelum  ini  (Oliver,  1977,  1981,  Olson  dan  Dove,  1979,  Tse  dan Wilton,  1988)  dalam  Parker  dan  Mathews  (2001)  menyatakan  bahwa  pendekatan  terhadap kepuasan  dapat  dilihat  dari  dua  sisi  yaitu  kepuasan  sebagai  hasil  (outcome)  dan  kepuasan sebagai  proses  dimana  penyedia  jasa  memberikan  pelayanan  kepada  Pelanggan.  Dan  menurut Kotler  dan  Keller  (2006)  secara  implisit  meyakini  tiga  hal:  Nilai  Pelanggan,  Kepuasan  dan Loyalitas.  Semakin  tinggi  nilai  yang  diterima  pelanggan,  akan  semakin  tinggi  pula  tingkat kepuasan,  dan  sebagai  akibatnya  pelanggan  akan  semakin  loyal.  Untuk  itu,  Horn  (2002) membagi  telaah  konsep  kepuasan  menjadi  model  makro  dan  mikro.  Wahyuni  (2007) menyimpulkan bahwa kepuasan menjadi faktor dependen dimana determinannya antara peneliti dapat berbeda, tergantung kepada titik pandang dan kesesuaian dengan permasalahan penelitian.
Salah  satu  metode  yang  bisa  digunakan  untuk  melakukan  pengukuran  terhadap kepuasan  pelanggan  adalah  Customer  Satisfaction  Index  (CSI)  yaitu  merupakan  metode  yang menggunakan  indeks  untuk  mengukur  tingkat  kepuasan  konsumen  berdasarkan  atribut-atribut tertentu.  Customer  satisfaction  index  (CSI)  adalah  analisis  kuantitatif  berupa  persentase pelanggan  yang  senang  dalam  suatu  survei  kepuasan  pelanggan.  CSI  diperlukan  untuk mengetahui  tingkat  kepuasan  pelanggan  secara  keseluruhan  dengan  memperhatikan  tingkat kepentingan dari atribut-atribut produk atau jasa.
Pusat  olahraga  merupakan  salah  satu  usaha  yang  memiliki  customer  tetap  dan  sangat tergantung  dari  penilaian  customer.  Banyaknya  pusat  olahraga  yang  bermunculan  di  kota Denpasar  menjadikan  para  pelaku  bisnis  dibidang  tersebut  berlomab-lomba  memberikan fasilitas  terbaik  untuk  menarik  minat  customer.  Century  GYM  merupakan  salah  satu  pusat olahraga  yang  ada  di  daerah  Denpasar  yang  menyediakan  pelayanan  kebugaran  badan  yaitu fitnes.  Century  GYM  berdiri  tahun  2002  yang  berada  di  Jl.  Kebo  Iwa  Padang  Sambian  Kaja Denpasar  Barat.  Century  GYM  didirikan  oleh  Bapak  Made  Sugandi  yang  dulunya  sering bergelut  di  dunia  olahraga  angkat  berat.  Century  GYM  memiliki  ribuan  customer  akan  tetapi setiap  bulannya  selalu  penurunan  dan  peningkatan  yang  kurang  stabil.  Hal  ini  dikarenakan belum pernah dilakukan pengukuran kepuasan pelanggan yang ada di Century Gym agar pihak perusahaan bisa meningkatkan kualitas dan pelayanan untuk pelanggan.
Berdasarkan  latarbelakang  di  atas  pada  penelitian  ini  dilakukan  pengukuran  kepuasan pelanggan  pada  Century  Gym.  Pengukuran  kepuasan  pelanggan  yang  dilakukan  menggunakan Customer  Satisfaction  Index  (CSI).  Dimana  metode  penelitian  yang  digunakan  adalah  dengan menggunakan  tools  angket  atau  kuesioner  yang  disebar  ke  pelanggan  Century  Gym.  Variable
yang  akan  diukur  untuk  menentukan  tingkat  kepuasan  pelanggan  adalah  menggunan pengukuran  kepuasan  pelanggan  yang  terdiri  dari  bukti  fisik  ( tangible )  keandalan  ( reliability ), daya  tanggap  ( responsiveness ),  jaminan  ( assurance ),  empati  ( emphaty )  yang  ada  di  Century Gym  Hasil  dari  penelitian  ini  adalah  berupa  hasil  perhitungan  kepuasan  pelanggan  dengan menggunakan  Customer  Satisfaction  Indeks  (CSI).  Perhitungan  ini  bermanfaat  bagi  organisasi untuk  mengetahui  tingkat  kepentingan  pelanggan  dan  kinerja  organisasi  menurut  persepsi pelanggan  serta  mengetahui  atribut  kualitas  pelayanan  apa  yang  perlu  ditingkatkan  dan mendorong  upaya  perbaikan  dan  peningkatan  kualitas  pelayanan,  dalam  meningkatkan kepuasan pelanggan Century gym.

## 2. METODE PENELITIAN

## 2.1 Tinjauan Pustaka/ State of the Art Kepuasan
Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja yang dirasakan dari suatu produk ( perceived performance ) dan harapan  harapannya  ( Expectations ).  Kepuasan  maupun  ketidakpuasan  merupakan  penilaian purna  pembelian,  dimana  alternative  yang  dipilih  sekurang-kurangnya  sama  atau  melampaui harapan pelanggan
Kepuasan  pelanggan  merupakan  suatu  tingkatan  dimana  kebutuhan,  keinginan  dan harapan  dari  pelanggan  dapat  terpenuhi  yang  akan  mengakibatkan  terjadinya  pembelian  ulang atau  kesetiaan  yang  berlanjut.  Kepuasan  pelanggandapat  didefinisikan  sebagai  respon  efektif terhadap  pengalaman  melakukan  konsumsi  yang  spesifik  atau  suatu  evaluasi  kesesuaian  atau ketidak  sesuaianyang  dirasakan  antara  harapan  sebelumnya  dan  kinerja  aktual  produk  setelah pemakaian.
Harapan  itu  sendiri,dapat  didefinisikan  sebagai  kepercayaan  seseorang  terhadap kemampuan  suatu  produk  pada  suatu  waktu  di  masa  yang  akan  datang.    Semakin  berkualitas produk  dan  jasa  yang  diberikan,  maka  kepuasan  yang  dirasakan  oleh  pelanggan  semakin tinggi.Bila  kepuasan  pelanggan  semakin  tinggi,  maka  dapat  menimbulkan  keuntungan  bagi badan  usaha  tersebut.  Demikian  pula  sebaliknya,  jika  tanpa  ada  kepuasan,  maka  dapat mengakibatkan  pelanggan  pindah  ke  perusahaan  lain.Adapun  kepuasan  pelanggan  akan memberikan beberapa manfaat antara lain
1. Hubungan antara perusahaan dan para pelanggan menjadi harmonis.
2. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang.
3. Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan.
4. Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi perusahaan.
5. Reputasi perusahaan menjadi baik di mata pelanggan.
6. Laba yang diperoleh menjadi meningkat. Faktor faktor yang mempengaruhi kepuasan dan ekspetasi pelanggan terdiri dari :
1. Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal-hal  yang dirasakan pelanggan  ketika ia sedang mencoba melakukan transaksi dengan produsen jasa. Jika pada saat itu kebutuhan dan  keinginannya  besar,  harapan  atau  ekspetasi  pelanggan  akan  tinggi,  demikian  pula sebaliknya.
2. Pengalaman  masa  lalu  ketika  menggunakan  jasa  pelayanan  dari  organisasi  jasa  maupun pesaing-pesaingnya.
3. Pengalaman  dari  teman-teman,  yang  menceritakan  mengenai  kualitas  layanan  jasa  yang dirasakan berisiko tinggi.
4. Komunikasi melalui iklan dan pemasaran juga mempengaruhi pelanggan.
Untuk  perusahaan  yang  berfokus  pada  pelanggan,  kepuasan  pelanggan  adalah  sasaran, ada  beberapa  metode  yang  biasa  dipergunakan  untuk  mengukur  dan  memantau  kepuasan pelanggan dari pelanggan pesaing yaitu :
1. Complain and Suggestion System (Sistem Keluhan dan Saran)
Pengukuran Customer Satisfaction Index Terhadap Pelayanan ...
Organisasi  yang  berorientasi  pada  pelanggan  perlu  menyediakan  kesempatan  dan  akses yang  mudah  dan  nyaman  bagi  pelanggannya  guna  menyampaikan  saran,  kritik,  pendapat  dan keluhan merek. Media yang digunakan biasanya berupa kotak saran yang ditempatkan dilokasi- lokasi strategis, kartu komentar, saluran telepon khusus bebas pulsa, website dan yang lainnya. 2. Ghost Shoping (Pembeli Bayaran)
Dalam  hal  ini  perusahaan  memperkerjakan  beberapa  orang Ghost  Shoper untuk  berperan atau berpura-pura sebagai pelanggan potensial produk perusahaan dan pesaing. Mereka diminta berinteraksi  dengan  staf  penyedia  jasa  dan  menggunakan  jasa  perusahaan.  Berdasarkan pengalaman  tersebut,  mereka  diminta  dilaporkan  laporan-laporannya  mengenai  kekuatan  dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing.
3. Lost Customer Analysis (Analisis Pelanggan yang Hilang)
Perusahaan  menghubungi  para  pelanggan  yang  telah  berhenti  atau  telah  berpindah keperusahaan produk lain. Selain exit interview untuk mengungkap alasan pelanggan berpindah, perlu  juga  dilakukan  pemantauan customer  loss  rate .  Peningkatan customer  loss  rate menunjukkan  kegagalan  perusahaan  dalam  memuaskan  pelanggan.  Dengan  metode  ini  akan diperoleh  informasi  yang  dapat  digunakan  untuk  memperbaiki  kinerja  perusahaan  untuk mempertahankan konsumen dan meningkatkan kepuasan mereka.
4. Customer Satisfaction Survey (Survei Kepuasan Pelanggan)
Riset kepuasan pelanggan dapat dilakukan dengan metode survey melalui pos, telepon, e-mail,  website ,  maupun  wawancara  langsung.  Melalui  survey,  perusahaan  akan  memperoleh tanggapan  dan  umpan  balik  secara  langsung  dari  pelanggan  serta  memberikan  kesan  positif bahwa perusahaan menaruh perhatian pada para pelanggan.

## Kualitas Pelayanan
Kualitas  pelayanan  merupakan  tingkat  keunggulan  yang  diharapkan  pelanggan.  Apabila pelayanan  yang  diterima  atau  dirasakan  sesuai  dengan  yang  diharapkan,  maka  kualitas pelayanan  dikatakan  baik  dan  memuaskan.  Sebaliknya,  apabila  pelayanan  yang  diterima  atau dirasakan tidak  sesuai dengan yang diharapkan, maka  kualitas pelayanan dikatakan buruk atau tidak memuaskan.
Ada  beberapa  konsep  mengenai  dimensi  kualitas  pelayanan  yang  sering  dipakai  adalah berasal  dari  Parasuraman,  dkk  (1988),  yang  menunjukkan  bahwa  kualitas  pelayanan  adalah suatu pengertian yang multidimensi. Beberapa dimensi yang sering digunakan oleh para peneliti yaitu:
1. Reliability (keandalan),  yaitu  kemampuan  untuk  memberikan  pelayanan  sebagaimana yang  dijanjikan  secara  tepat.  Hal  ini  meliputi  janji  mengenai  pelayanan  yang  baik, penanganan  terhadap  keberatan  yang  tepat  dan  cepat  serta  penggunaan  komunikasi pasca pelayanan.
2. Responsiveness (Daya  Tangkap),  yaitu  kemauan  untuk  membantu  dan  memberikan pelayanan yang baik pada pelanggan. Dimensi ini menekankan pada perilaku personil yang  memberi  pelayanan  untuk  memperhatikan  permintaan-permintaan,  pertanyaan dan keberatan-keberatan dari para pelanggan.
3. Assurance (jaminan), yaitu dimensi kualitas pelayanan yang berfokus pada kemampuan untuk  melahirkan  kepercayaan  dan  keyakinan  pada  diri  pelanggan.  Jaminan  juga berarti  bahwa  karyawan  selalu  bersikap  sopan  dan  menguasai  pengetahuan  dan keterampilan  yang  dibutuhkan  untuk  menangani  setiap  pertanyaan  atau  masalah pelanggan.
4. Empathy (Empati),  yaitu  aspek  yang  menekankan  pada  perlakuan  konsumen  sebagai individu,  memahami  kebutuhan  pelanggan  dan  rasa  peduli  untuk  memberikan perhatian secara individual.
Tangibles (Bukti Langsung), yaitu dimensi pelayanan yang berfokus pada elemen-elemen yang merepresentasikan pelayanan secara fisik. Dimensi ini meliputi fasilitas fisik (arsitektur gedung,
warna,  dekorasi,  tempat  parkir),  perlengkapan  (teknologi  yang  digunakan),  merk  (logo  yang mudah diingat), lokasi, serta penampilan karyawan.

## 2.2 Metode Penelitian Sistematika Penelitian
Adapun tahapan-tahapan yang akan dilakukan adalah sebagai berikut :
Gambar 1. Sistematika Penelitian

## Teknik Pengumpulan Data
Metode  pengambilan  sampel  dilakukan  secara  random  bertahap  ( random  multistage )  dengan dua  tahap.  Tahap  pertama  adalah  customer  yang  akan  dijadikan  sampel  adalah  customer  yang telah  menjadi  member  di  Century  Gym  minimal  3  bulan.  Selanjutnya  pada  tahap  kedua,  yaitu sampel  yang  memenuhi  syarat  pada  tahap  pertama  akan  diambil  secara  acak  dengan  ukuran sampel mengacu pada pendapat Slovin (Umar, 2005) dengan menggunakan rumus.
Di mana:
n   =   ukuran sampel N  =   ukuran populasi
e =  persen kelonggaran  ketidaktelitian  karena kesalahan pengambilan sampel  yang masih dapat ditolerir dalam penelitian ditetapkan 10%.
Jadi besarnya sampel adalah sebagai berikut:
- Jumlah  cutomer  yang  sudah  memnjadi  member  di  Century  Gym  adalah  sebanyak  300 orang (tahap Pertama)
- Sedangkan  jumlah  yang  memenuhi  tahap  kedua  (menjadi  member  minimal  3  bulan) adalah 108 orang
108
n =   -------------------   =  51.9 orang. 1 + (108 x 0.1 2 )
Jadi  jumlah  sampel  dalam  penelitian  ini  adalah  sebanyak  52    orang  responden.

## Skala Pengukuran
Skala  pengukuran  yang  digunakan  dalam  penelitian  adalah  Skala  Likert  yang  terdiri atas lima tingkat. Untuk penilaian tingkat kepentingan/harapan terdiri atas sangat penting (nilai 5), penting (nilai 4), cukup penting (nilai 3), kurang penting (nilai 2) dan tidak penting (nilai 1). Sedangkan  untuk  penilaian  persepsi/kinerja  terdiri  atas  sangat  puas  (nilai  5),  puas  (nilai  4), cukup puas (nilai 3), kurang puas (nilai 2) dan tidak puas (nilai 1). Jonathan (2006).
Pengukuran Customer Satisfaction Index Terhadap Pelayanan ...

## 3. HASIL DAN PEMBAHASAN

## 1. Hasil Pengujian Validitas Instrumen
Fungsi  pengujian  validitas  instrumen  penelitian  adalah  untuk  mengetahui  validitas  setiap  item kuisioner  penelitian.  Pengertian  valid  adalah  bahwa  kuisioner  efektif  dapat  digunakan  sebagai alat  pengumpul  data  untuk  menggali  masalah  yang  dijadikan  obyek  penelitian.  Efektifitas didasarkan pada asumsi bahwa kuisioner penelitian mudah dimengerti dan mudah dijawab oleh para  responden  penelitian.  Pengukuran  validitas  instrumen  penelitian  dilakukan  dengan menggunakan rumus koefisien korelasi Pearson Product Moment.
Kriterianya adalah jika r hitung lebih besar dari r tabel berarti valid, dan sebaliknya jika r hitung lebih kecil dari r tabel berarti tidak valid. Berdasarkan taraf kepercayaan ( degree of freedom/df ) yang dipilih sebesar 95 persen dan alpha 5 persen dengan jumlah sampel penelitian sebanyak n 52  responden  untuk  pelanggan,  didapat  r  tabel  sebesar  0,444.  Untuk  mengetahui  koefisien korelasi  validitas  pada  setiap  item  kuisioner  penelitian  dilakukan  penghitungan  dengan menggunakan bantuan program SPSS.

## Tabel 1 Hasil Pengujian Validitas Instrumen Penelitian
No Item Koefisien Kolerasi R Kriti Product Moment Hasil Pengujian 1 0,520 0,444 Valid 2 0,856 0,444 Valid 3 0,791 0,444 Valid 4 0,702 0,444 Valid 5 0,797 0,444 Valid 6 0,715 0,444 Valid 7 0,702 0,444 Valid 8 0,791 0,444 Valid 9 0,648 0,444 Valid 10 0,856 0,444 Valid 11 0,702 0,444 Valid 12 0,791 0,444 Valid 13 0,520 0,444 Valid 14 0,791 0,444 Valid 15 0,797 0,444 Valid 16 0,797 0,444 Valid 17 0,715 0,444 Valid 18 0,810 0,444 Valid
Hasil  pengujian  koefisien  korelasi  validitas  yang  tertera  pada  tabel  di  atas  dapat  diketahui bahwa  hasil  penghitungan  dengan  bantuan software SPSS,  didapatkan  koefisien  validitas seluruh  item  kuisioner  penelitian  yang  disampaikan  kepada  para  pihak  yang  menjadi  sampel penelitian  memenuhi  kriteria  valid,  yakni  hasil  pengukuran  koefisien  validitas  lebih  besar  dari angka penguji pada r tabel sebesar 0,444.
Hal  tersebut  bermakna  bahwa  indikator-indikator  penelitian  dapat  digunakan  sebagai pengumpul  data  yang  efektif  untuk  menggali  masalah  yang  dijadikan  obyek  penelitian,  dan selanjutnya  dapat  diolah  untuk  mengukur  dimensi-dimensi  kajian  dan  indikator-indikator penelitian untuk masing-masing dimensi kajian.

## 2. Hasil Pengujian Reliabilitas Alat Ukur
Pengujian reliabilitas alat ukur dimaksudkan untuk mengetahui nilai instrumen yang digunakan untuk mengumpulkan data primer dari sampel penelitian reliabel atau tidak reliabel. Pengertian reliabel  adalah  bahwa  alat  ukur  yang  digunakan  dapat  diandalkan,  karena  dalam  situasi  yang digunakan  dapat  diandalkan,  karena  dalam  situasi  yang  berbeda  kuisioner  penelitian  tidak menimbulkan persepsi yang jauh berbeda.
Pengujian dengan kriteria jika r hitung < r tabel berarti tidak reliabel dan jika r hitung > r tabel berarti  reliabel.  Berdasarkan  taraf  kepercayaan  ( degree  of  freedom/df) yang  dipilih  95  persen dan  alpha  5  persen  dengan  jumlah  sampel  penelitian  52  responden  Pelanggan  didapat  r  tabel sebesar  0,444.  Koefisien  korelasi  reliabilitas  yang  diperoleh  dari  hasil  penghitungan  statistik dibandingkan dengan tabel harga  kritik  r product moment. Pengujian reliabilitas menggunakan teknik reliability analysist alpha yang dibantu dengan hasil penghitungan software SPSS.
Tabel  2 Hasil Pengujian realbilitas alat Ukur Penelitian No Item Varian R Kritik Product Moment Hasil pengujian 1 0,766 0,444 Reliabel 2 0,537 0,444 Reliabel 3 0,366 0,444 Reliabel 4 0,303 0,444 Reliabel 5 0,555 0,444 Reliabel 6 0,358 0,444 Reliabel 7 0,303 0,444 Reliabel 8 0,366 0,444 Reliabel 9 0,947 0,444 Reliabel 10 0,537 0,444 Reliabel 11 0,303 0,444 Reliabel 12 0,366 0,444 Reliabel 13 0,555 0,444 Reliabel 14 0,766 0,444 Reliabel 15 0,366 0,444 Reliabel 16 0,555 0,444 Reliabel 17 0,555 0,444 Reliabel 18 0,358 0,444 Reliabel

## 3. Pengukuran Kepuasan Pelanggan
rangkuman  untuk  mengukur  skor  atau  nilai  total  kepuasan  pelanggan  Century  Gym tersebut. Setiap pertanyaan yang diajukan terdiri atas 5 (lima) kategori jawaban yaitu pilihan 1 berarti  sangat  tidak  puas,  pilihan  2  berarti  tidak  puas,  pilihan  3  berarti  netral,  pilihan  4  berarti puas,  dan  pilihan  5  berarti  sangat  puas.  Masing-masing  kategori  disusun  berdasarkan  skala Likert. Pilihan jawaban pertanyaan pertama lebih rendah bobotnya dari jawaban kedua, pilihan jawaban  kedua  lebih  rendah  bobotnya  dari  jawaban  ketiga  dan  seterusnya.  Data  tersebut disajikan dalam Tabel berikut ini.
Tabel 3. Analisis Kepuasan Pelanggan Secara Keseluruhan
No Aspek Kepuasan Kerja Skor 1 Ketersediaan tempat parkir memadai 2,54 2 Kenyamanan ruang ganti 2,83 3 Kebersihan Fasilitas 2,50 4 Keleluasaan pemakaian alat fitness 2,40 5 Ketepatan perbaikan alat fitness sesuai dengan waktu yang dijanjikan 2,94 6 Ketepatan jam operasi tempat Gym 2,62 7 Jumlah alat-alat fitness yang disediakan sesuai jumlah pelanggan 2,73 8 Jumlah handuk yang disediakan sesuai dengan jumlah pelanggan 2,58 9 Karyawan  memberikan  pelayanan  secara  cepat  (perhitungan  pembayaran, memberikan perlengkapan) 2,62 10 Daya tanggap karyawan terhadap keluhan konsumen 2,44 11 instruktur memberikan pelayanan dengan tanggap 2,54 12 Pengetahuan karyawan tentang pelayanan yang disediakan 2,58 13 Keramahan karyawan dan instruktur dalam melayani 2,48 14 Adanya kegiatan promosi yang dilakukan Century gym 2,58 15 Keamanan tempat parkir 2,46 16 Kestrategisan tempat Century Gym 2,54 17 Ketersediaan tempat untuk menyalurkan kritik dan saran bagi konsumen 2,54
Pengukuran Customer Satisfaction Index Terhadap Pelayanan ...
18 Kemudahan dalam melakukan transaksi pembayaran 2,54 Total 46,44 Rata-Rata 2,58
Dari tabel tersebut diatas dan berdasarkan tabel tingkat kepuasan pelanggan terlihat bahwa nilai rata-rata kepuasan pelanggan Century Gym adalah 2.58  atau berada pada tingkat kepuasan yang netral  (biasa-biasa  saja).  Kondisi  tingkat  kepuasan  ini  harus  ke  depan  harus  bisa  ditingkatkan, tentunya  dengan  mempertimbangkan  setiap  indicator  kepuasan  pelanggan  serta  perlu ditingkatkan fasilitas dan pelayanan Century Gym.

## 5. Hubungan Antara Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
Dalam  hal  ini  adalah  kepuasan  pelanggan  sebagai  variabel  terikat/dependen  yang  disimbolkan dengan Y 2 terhadap  variabel  bebas/independen  yang  terdiri  dari Bukti  Fisik  (Tangible) ( X 1 ), Keandalan (Reability) ( X 2 ), Daya Tangga (Responsiveness) ( X 3 ), Jaminan (Assurance) ( X 4 ), serta Empati  (Emphaty) ( X 5 ) .  Setelah  mendapatkan  model  persamaan  regresi  sederhana kemudian  dilakukan  interpretasi  terhadap  model  tersebut  yang  dilanjutkan  dengan  pengujian statistik yaitu terdiri dari Uji F, Uji T, dan Koefisien Determinasi ( ).

## Tabel 4 Analisis Regresi Berganda X Terhadap Y
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1Constant 2.895 1.818 1.932 .331 X1 .683 .127 .547 5.385 0 X2 .157 .122 .129 3.284 .011 X3 .109 .142 .123 2.774 .015 X4 .017 .08 .021 3.211 .009 X5 .167 .148 .183 4.126 .001
Sehingga model persamaan regresi yang diperoleh adalah :
Y2= 2,895+0,683X 1 +0,157X 2 +0,109X3+0,017 X 4 +0,167 X 5
Dimana :  Y 2 =  Kepuasan pelanggan X 1 = Aspek Bukti Fisik  (Tangible) X 2 = Aspek Keandalan (Reability) X 3 = Aspek Daya Tanggap (Responsiveness) X 4 = Aspek Jaminan (Assurance) X 5 = Aspek Empati (Emphaty)
Interpretasi dari model regresi yang diperoleh di atas adalah sebagai berikut :
1. Pengaruh aspek Bukti Fisik (Tangible) ( X 1 ) terhadap kepuasan Pelanggan Century Gym Variabel  Bukti  Fisik    memberikan  pengaruh  positif  terhadap  kepuasan  pelanggan. Peningkatan  Bukti  Fisik  (Tangible)  sebesar  1  satuan  akan  meningkatkan  kepuasan pelanggan sebesar 0,683. Mengingat variabel ini memiliki pengaruh yang paling tinggi dari variabel  bebas  lainnya,  maka  untuk  meningkatkan  kepuasan  pelanggan  variabel  ini  harus mendapatkan perhatian yang lebih tinggi.
2. Pengaruh aspek keandalan (Reability)  ( X2) terhadap kepuasan Pelanggan Century Gym. Variabel  keadalan  memberikan  pengaruh  negatif  terhadap  tingkat  kepuasan.  Peningkatan variabel  keandalan  sebanyak  1  satuan  akan  menurunkan  kepuasan  pelanggan  sebanyak 0,157.
3. Pengaruh  aspek  Daya  Tanggap  (Responsiveness)  (  X3)  terhadap  kepuasan  Pelanggan Century Gym
Variabel  Daya  Tanggap    memberikan  pengaruh  positif  terhadap  kepuasan  pelanggan. Peningkatan  Responsiveness  sebanyak  1  satuan  menyebabkan  meningkatnya  kepuasan pelanggan sebanyak 0,109.
4. Pengaruh aspek Jaminan (Assurance) ( X4) terhadap kepuasan pelanggan Century Gym Variabel Jaminan  memberikan pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Peningkatan pelayanan  dari  sisi  Jaminan  sebanyak  1  satuan  akan  meningkatkan  kepuasan  pelanggan sebanyak 0,017.
5. Pengaruh aspek Emphaty ( X5) terhadap kepuasan pelanggan Century Gym Variabel Empati  memberikan pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Peningkatan variabel ini sebanyak 1 satuan akan meningkatkan kepuasan pelanggan sebanyak 0,167.

## 6. Uji F
Uji F adalah uji untuk mengetahui besarnya pengaruh variabel independen terhadap variabel dependent secara bersama-sama. Dimana dalam hal ini hipotesis penelitian yang akan diselidiki adalah :
: Tidak ada pengaruh yang signifikan dari variabel independen terhadap variabel dependen (kepuasan).
:  Terdapat  pengaruh  yang  signifikan  dari  variabel  independen  terhadap  variabel  dependen (kepuasan).
Tabel 5. Ringkasan ANOVA Untuk Uji Signifikansi
ANOVA b Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 844.229 6 140.705 8.843 .000 a Residual 1463.851 92 15.911 Total 2308.081 98
Nilai F hitung diperoleh sebesar 8,843 dan F tabel untuk N(1) = 6 dan N(2) = 52 diperoleh nilai sebesar 2,28. Berdasarkan hasil perhitungan di atas berarti nilai F hitung lebih besar dari nilai F table (8,843 > 2,28), dengan nilai probabilitas untuk F statistik (signifikansi) adalah 0,000000 < α = 0,05. Hal ini berarti seluruh variabel independen  yakni Bukti Fisik ( Tangible ),  Keandalan ( Reliability ),  Daya  Tanggap  ( Responsiveness )  Jaminan  ( Assurance )  dan  Empati  ( Emphaty ) secara  bersama-sama  signifikan  mempengaruhi  variabel  dependen  kepuasan  pelanggan  pada tingkat signifikansi α =5%.

## 7.Uji T
Uji t adalah uji secara individual semua koefisien regresi yang bertujuan untuk mengetahui besarnya  pengaruh  dari  masing-masing  variabel  independent  terhadap  variabel  dependent. Uji signifikansi  t  dilihat  dari  nilai prob yang  dibandingkan  dengan  nilai  tingkat  signifikansi  α  = 0,05. Bila prob < α , maka variable tersebut signifikan.
Tabel 6 Tabel t-Test dan Tingkat Signifikansi Masing-masing Variabel Variabel t hitung Prob Signifikansi Bukti Fisik (Tangible) 5,385 .000 Signifikan Keandalan (Reability) 3,284 .011 Signifikan Daya Tanggap (Responsiveness) 2,774 .015 Signifikan Jaminan  (Assurance) 3,211 .009 Signifikan Empati (emphaty) 4,126 .001 Signifikan
Berdasarkan  hasil  uji  signifikansi  diperoleh  bahwa  keseluruhan  variabel  yang  ada signifikan mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan sebagai pelanggan internal.
Pengukuran Customer Satisfaction Index Terhadap Pelayanan ...
8. Koefisien Determinasi (R 2 )
Koefisien  determinasi  digunakan  untuk  mengetahui  berapa  persen  perubahan  variabel independen  dapat  menjelaskan  perubahan  variabel  dependennya.  Dari  pengujian  yang dilakukan,  nilai  R 2 Ajusted  sebesar  0,325,  sehingga  dapat  dikatakan  bahwa  sebesar  32,50% variasi  variabel  dependen  (dalam  hal  ini  kepuasan  pelanggan  Century  Gym)  dapat  dijelaskan oleh  variabel  independen  Bukti  Fisik  ( Tangible ),  Keandalan  ( Reliability ),  Daya  Tanggap ( Responsiveness )  Jaminan  ( Assurance )  dan  Empati  ( Emphaty ).  Sedangkan  sisanya  sebesar 67,5% dijelaskan oleh variabel lain di luar model.
Tabel 7 Koefisien Determinasi (R 2 ) Model Summary b Model R R Square Adjusted R Square Std.  Error  of the Estimate 1 .605 a .366 .324 3.989

## 9.Uji Normalitas
Uji  normalitas  bertujuan  untuk  menguji  apakah  dalam  sebuah  model  regresi,  variabel dependent,  variabel  independent  atau  keduanya  mempunyai  distribusi  normal  ataukah  tidak. Model  regresi  yang  baik  adalah  distribusi  data  normal  atau  mendekati  normal.  Sebagai  dasar bahwa  uji  t  dan  uji  F  mengasumsikan  bahwa  nilai  residual  mengikuti  distribusi  normal.  Jika asumsi ini dilanggar maka model regresi dianggap tidak valid dengan jumlah sampel yang ada. Ada  dua  cara  yang  biasa  digunakan  untuk  menguji  normalitas  model  regresi  tersebut  yaitu dengan  analisis  grafik  (normal  P-P  plot)  dan  analisis  statistik  (analisis  Z  skor  skewness  dan kurtosis) serta One Sample Kolmogorov-Smirnov Test.
Tabel 8 Model Nilai Skewness-Kurtosis Regresi (Y 2 ) Skewness Kurtosis Statistic Std. Error Statistic Std. Error Unstandardized Residual  Valid N (listwise) .045 .274 -.653 .541
Dari hasil pengolahan data dengan bantuan software SPSS, dapat diketahui bahwa rasio Skewness  (kemiringan)  sebesar  0,045/0,274  =  0,164  sedangkan  rasio  Kurtosis  (keruncingan) sebesar  -0,653/0,541  =  -1,207.  Sebagai  syarat  bahwa  data  berdistribusi  normal,  nilai  rasio Skewness  dan  rasio  Kurtosis  berada  pada  -2  hingga  +2.  Merujuk  pada  nilai  yang  diperoleh maka data memenuhi syarat berdistribusi normal.
Apabila dilihat pada hasil One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test di bawah ini, terlihat bahwa  nilai  P-value  yaitu  Asymp.Sig  (2-tailed)  bernilai  0.841  >  0.05.  sehingga  disimpulkan bahwa residual telah memenuhi asumsi distribusi normal.

## Tabel 9 Uji Kolmogorov-Smirnov
Unstandardized Residual
N Normal Parameters a Mean Std. Deviation 52 .0000000 3.79930418 Most Extreme Differences Absolute Positive Negative .070 .064 - .070 Kolmogorov-Smirnov Z .617 Asymp. Sig. (2-tailed) .841

## 10 Uji Autokorelasi
Uji  autokorelasi  adalah  untuk  melihat  apakah  terjadi  korelasi  antara  suatu  periode  t dengan periode sebelumnya (t-1). Secara sederhana adalah bahwa analisis regresi adalah untuk melihat  pengaruh  antara  variabel  bebas  terhadap  variabel  terikat,  jadi  tidak  boleh  ada  korelasi antara  observasi  dengan  data  observasi  sebelumnya.  Jika  terjadi  korelasi  maka  dinamakan  ada problem autokorelasi. Dalam hal ini cara untuk mendeteksi gejala autokorelasi yaitu uji Durbin Watson  (DW  test).  Syarat  tidak  terjadi  gejala  autokorelasi  adalah  nilai  DW  lebih  besar  atau sama dengan nilai du dan lebih kecil dari nilai 4–du. Atau dengan kata lain syarat tidak terjadi autokorelasi adalah nilai DW berada diantara du ≤ DW ≤ 4-du.
Tabel 10 Nilai Durbin Watson Pada Model Summary b Adjusted R Std. Error of Durbin- Model R R Square Square the Estimate Watson 1 .605 a 0.366 0.324 3.989 1.905
Dari hasil pengolahan data, diperoleh nilai Durbin-Watson (DW) sebesar 1,905. Jumlah sampel  penelitian  adalah  52  responden  dengan  jumlah  variabel  bebas  sebanyak  6.  Apabila melihat nilai DW pada table untuk n = 52 dengan k = 6, diperoleh nilai dl = 1,3090 dan nilai du = 1,8183. Nilai DW hitung adalah sebesar 1,905 berarti DW lebih besar dari du dan lebih kecil dari 4-du yaitu 2,1817. Nilai DW ini terletak diantara du dan (4-du) sehingga dapat disimpulkan bahwa dalam hal ini tidak terjadi autokorelasi.

## 11.Uji Multikolinearitas
Uji multikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (independent variable). Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi di antara variabel bebas, karena jika hal tersebut terjadi maka variabel-variabel tersebut  tidak  ortogonal  atau  terjadi  kemiripan.  Variabel  ortogonal  adalah  variabel  bebas  yang nilai  korelasi  antar  sesama  variabel  bebas  bernilai  nol.  Uji  ini  untuk  menghindari  kebiasan dalam  proses  pengambilan  keputusan  mengenai  pengaruh  parsial  masing-masing  variabel independen  terhadap  variabel  dependen.  Untuk  mendeteksi  apakah  terjadi  problem  multikol dapat melihat nilai tolerance dan lawannya variace inflation factor (VIF). Uji Multikolinearitas dilakukan  dengan  melihat  nilai  tolerance  dan  variance  inflation  factor  (VIF)  dari  hasil  analisis dengan  menggunakan  SPSS.  Apabila  nilai  tolerance  value  lebih  tinggi  daripada  0,10  atau  VIF lebih kecil daripada 10 maka dapat disimpulkan tidak terjadi multikolinearitas.

## Tabel 11  Nilai Toleransi dan VIF
Model Collinearity Statistics Tolerance VIF 1 Constant X1 .861 1.161 X2 .878 1.139 X3 .35 2.853 X4 .911 1.098 X5 .335 2.984
Dari hasil pengolahan data, terlihat bahwa  nilai VIF  untuk  kelima variabel bebas lebih kecil dari 10 dan lebih berada berada disekitar nilai 1 dan 2, sehingga dapat disimpulkan bahwa dalam hal ini tidak terjadi multikolinieritas.

## 12  Uji Heteroskedastisitas
Uji  heteroskedastisitas  bertujuan  menguji  apakah  dalam  model  regresi  terjadi ketidaksamaan veriance dari residual  satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Jika  variance
Pengukuran Customer Satisfaction Index Terhadap Pelayanan ...
tetap  maka  disebut  homoskedastisitas  dan  jika  berbeda  maka  terjadi  problem heteroskedastisitas.  Model  regresi  yang  baik  yaitu  homoskesdatisitas  atau  tidak  terjadi heteroskedastisitas. Ada beberapa cara untuk mendeteksi ada  tidaknya heteroskedastisitas yaitu melihat scatter plot (nilai prediksi dependen ZPRED dengan residual SRESID)

## Gambar 2 Diagram Scatterplot Untuk Uji Heteroskedastisitas
Berdasarkan hasil pengolahan data dengan melihat diagram Scatter plot di atas, nampak bahwa data tidak membentuk suatu pola tertentu dan tersebar bebas di kuadran I, II, III, dan IV sehingga dapat disimpulkan bahwa dalam hal ini tidak terjadi gejala heteroskedastisitas.
Dari  hasil  uji  asumsi  klasik  terhadap  model  persamaan  regresi  untuk  Y2  (Pelanggan Century  Gym),  yang  meliputi  uji  normalitas,  uji  autokorelasi,  uji  multikolinearitas,  dan  uji heteroskedastisitas,  model  persamaan  regresi  tersebut  telah  memenuhi  persyaratan  untuk keseluruhan kriteria yang dipersyaratkan. Sehingga dapat disimpulkan bahwa model persamaan regresi  tersebut  bisa  disebut  model  yang  baik  karena  telah  memenuhi  kriteria Best  Linear Unbiased Estimator (BLUE).

## 4. KESIMPULAN
Berdasarkan Penelitian yang telah dilakukan dapat diambil kesimpulan sebagai berikut:
1. Tingkat  kepuasan  pelanggan  Century  Gym  secara  keseluruhan  berada  pada  kategori  tidak puas dengan nilai/skor sebesar 50,20%.
2. Tingkat  kepuasan  pelanggan  pelanggan  Century  Gym  secara  keseluruhan  berada  pada kategori netral dengan nilai/skor sebesar 3,35.
3. Faktor yang paling mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah Bukti Fisik (Tangible) yaitu sebesar  0,683  seperti  ditunjukkan  pada  persamaan  regresi      =  2,895  +  0,683+  0,157  + 0,109+ 0,017+ 0,167+ 0,107
4. Hasil  uji  F  simultan  dan  uji  t  parsial  dari  model  persamaan  regresi  kepuasan  pelanggan menunjukkan  bahwa  seluruh  variabel  independen  secara  bersama-sama  signifikan mempengaruhi  variabel  dependen  yaitu  kepuasan  pelanggan  pada  tingkat  signifikansi  α =5%.

## DAFTAR PUSTAKA
[ 1]. Aditiawarman, B. P. 2000. Pengukuran Tingkat Kepuasan dan Identifikasi Ketidakpuasan Pelayanan (Studi Kasus : Saving and Lending Unit Sucofindo). Skripsi pada Departemen Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam , Institut Pertanian Bogor, Bogor.
[ 2]. Antari  Setiyawati.  Studi  Kepuasan  Pelanggan  Untuk  Mencapai  Loyalitas  Pelanggan (Studi  Kasus  pada  Konsumen  Toko  Bangunan  Bangun  Rejeki  Semarang).  Semarang, Universitas Dipenogoro ; Tahun 2009.
[ 3]. Arry  Twadikaryanto  Sudiarso.  Analisis  Kepuasan  Konsumen  Terhadap  Atribut  Pondok Seafood  di Muara  Karang  Jakarta  Utara. Fakultas  Pertanian.  Bogor  :  Institut  Pertanian Bogor . Program Sarjana Ekstensi Manajemen Agribisnis; 2008.
[ 4]. Astriani,  D.  2008.  Analisis  Kepuasan  Pelanggan  Restoran  Gurih  7. Skripsi  Fakultas Teknologi Pertanian. IPB. Bogor.
[ 5]. Budi Harijanto, Yuri Ariyanto. Sistem Informasi Pengukuran Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Politeknik Negeri Malang). Jurnal ELTEK . Tahun  2014 ; Vol 12(2).
[ 6]. Engel, et, al,. 1995. Consumer Behaviour . 8th Eidition Forth Worth, Texas: The Dryden Press.
[ 7]. Ferninda  Manoppo.  Kualitas  Pelayanan,  dan  Servicescape  Pengaruhnya  Terhadap Kepuasan  Konsumen  Pada  Hotel  Gran  Puri  Manado. Jurnal  EMBA .  Tahun  2013;  Vol 1(4): 1343.
[ 8]. Hedithya  Novel,  Humala  L.  Napitupulu,  DEA.  Penilaian  Tingkat  Kepuasan  Pasien Terhadap  Pelayanan  Jasa  Puskesmas  Medan  Johor  Dengan  Metode  Servperf. e-Jurnal Teknik Industri FT USU . Tahun 2013 : Vol 3 (2) : 18-22.
[ 9]. Irawan,  H.  2003. Indonesian  Customer  Satisfaction .  Jakarta:  PT  Gramedia  Pustaka Utama.
[ 10]. Riandina Wahyu Oktaviani, Rita Nurmalina Suryana. Analisis Kepuasan Pengunjung dan Pengembangan Fasilitas Wisata Agro (Studi Kasus di Kebun Wisata Pasirmukti, Bogor). Jurnal agro ekonomi. Tahun 2008 : Vol 24(1) : 41-58.
[ 11]. Pusat  Jaminan  Mutu.  Instruksi  Kerja  Pengolahan  Data  Kepuasan  Pelanggan. STIKOM Bali . 09 Desember 2015.:
[ 12]. Supranto,  J.  2001. Pengukuran  Tingkat  Kepuasan  Pelanggan  untuk  Menaikkan  Pangsa Pasar . Jakarta: PT. Rineka Cipta.
[ 13]. Supranto J. 2001. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan . Bineka Cipta. Jakarta.
[ 14]. Teguh  Aditya  P.,  Taufik  R.,  Nurhaidar  R.  Analisis  Kepuasan  Konsumen  Food  Bar Kabupaten  Subang. Prosiding  Seminar  Nasional  Penelitian  dan  PKM  Sains ,  Teknologi dan Kesehatan. Tahun 2011 ; Vol 2 (1) : Hal 313 – 314.
[ 15]. Tiena  G.  Amran,  Ponti  Ekadeputra.  Pengukuran  Kepuasan  Pelanggan  Menggunakan Metode  Kano  dan  Root  Cause  Analysis  (Studi  Kasus  PLN  Tanggerang). Jurnal  Teknik Industri . ISSN : 1411 - 6340.
[ 16]. Yola,  M  dan  Budianto,  D.  2013.Analisis  Kepuasan  Konsumen  Terhadap  Kualitas Pelayanan  Dan  Harga  Produk  Pada  Supermarket  Dengan  Menggunakan  Metode Importance Performance Analysis (IPA). Jurnal Optimasi Sistem Industri 12(2):301- 309