## DIALOGUE

## JURNAL ILMU ADMINISTRASI PUBLIK

## REFORMASI ADMINISTRASI PELAYANAN PUBLIK: STUDI PADA PENERAPAN KEBIJAKAN ELECTRONIC SAMSAT (E-SAMSAT) DI PROVINSI DKI JAKARTA
Arfah Habib Saragih 1 , Neni Susilawati 2 , Adang Hendrawan 3

## Abstract
One indicator of the success of an administrative reform of public services is the quality of good public services. There are various ways that can be taken to improve the quality of public services, including by implementing the Electronic Samsat (E-Samsat) policy by the DKI Jakarta Province with the aim of improving services to the public in addition  to  increasing  local  tax  revenues  from  motor  vehicle  tax.  This  study  uses descriptive qualitative research methods with in-depth interviews and observations. The results of the study show that the process of implementing E-Samsat policy has not been effective  and  efficient.  Some  of  the  causes  include:  there  is  still  a  lack  of  E-Samsat socialization to the community, there are still many people who use intermediary services for  motor  vehicle  tax  payments,  and  E-Samsat  is  not  yet  a  full  online  system.  The implication of this finding is to recommend to the government that it should be able to improve the E-Samsat to become a full online system and improve the socialization of E- Samsat to the public.
Key Words: Administrative reform, public services, E-Samsat, motor vehicle tax

## PENDAHULUAN
Kebijakan  publik  merupakan  keputusan  yang  dibuat  untuk  mengatasi permasalahan  yang  muncul  dalam  kegiatan  yang  dilakukan  oleh  instansi  pemerintah dalam rangka penyelenggaraan pemerintahan (Mustopadidjaja, 2002). Kebijakan publik yang  dilakukan  pemerintah  seringkali  kurang  berhasil  dilakukan  sehingga  diperlukan evaluasi  untuk  memperbaikinya.  Berdasarkan  Dunn  (1994),  proses  analisis  kebijakan mencakup  serangkaian  aktivitas  meliputi  proses  penyusunan  agenda,  formulasi kebijakan, adopsi kebijakan, implementasi kebijakan, dan penilaian kebijakan. Kebijakan publik yang baik senantiasa menghendaki peningkatan kualitas pelayanan publik. Terkait
1 Fakultas Ilmu Administrasi, Universitas Indonesia
2 Fakultas Ilmu Administrasi, Universitas Indonesia
3 Fakultas Ilmu Administrasi, Universitas Indonesia

## DIALOGUE

## JURNAL ILMU ADMINISTRASI PUBLIK
peningkatan  kualitas  pelayanan  publik,  Pemerintah  Provinsi  DKI  Jakarta  di  antaranya mengeluarkan  kebijakan  untuk  menerapkan  E-Samsat  untuk  pembayaran  pajak kendaraan bermotor wajib pajaknya.
Hingga  saat  ini,  penerimaan  dari  pajak  masih  merupakan  penerimaan  terbesar bagi negara maupun daerah. Dengan adanya otonomi daerah, pemerintah daerah memiliki kewenangan  untuk  mengelola  mekanisme  penerimaan  dan  pengeluaran  daerah. Penerimaan daerah tersebut tercermin pada Pendapatan Asli Daerah (PAD)  yang salah satunya  berasal  dari  penerimaan  Pajak  Kendaraan  Bermotor  (PKB).  Berdasarkan Undang-Undang  Nomor  28  Tahun  2009,  PKB  adalah  pajak  atas  kepemilikan  dan  atau penguasaan kendaraan bermotor. Penerimaan dari PKB berpotensi besar meningkatkan PAD suatu daerah seiring dengan bertambahnya kebutuhan masyarakat atas kendaraan bermotor. Untuk meningkatkan penerimaan PKB, pemerintah daerah melakukan berbagai usaha  yang  salah  satunya  adalah  dengan  meluncurkan  E-Samsat  (Elektronik  Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap).
E-Samsat  merupakan  layanan  pembayaran  pajak  kendaraan  bermotor  dan pengesahan STNK dengan cara pembayaran melalui ATM Bank yang telah bekerja sama di seluruh wilayah di Indonesia (BJB, BCA, BRI, BNI, CIMB Niaga, dan lain-lain). Agar dapat  memakai  layanan  E-Samsat,  nomor  KTP  pemilik  kendaraan  yang  terdaftar  pada server Samsat  harus  sama  dengan  yang  terdaftar  pada  rekening  bank.  Dengan menggunakan  E-Samsat,  pembayaran  PKB  menjadi  semakin  mudah  karena  dapat membayar kapan saja secara online. Namun, wajib pajak kendaraan bermotor tetap harus kembali  ke  kantor  samsat  untuk  pengesahan.  Kehadiran  E-Samsat  juga  memberikan manfaat  bagi  pihak  pemerintah  daerah  karena  E-Samsat  menyediakan  data  yang  lebih akurat dan real time mengenai penerimaan PKB. Di Indonesia, hingga saat ini baru ada sekitar tujuh daerah yang menerapkan E-Samsat yakni DKI Jakarta, Banten, Jawa Barat, Jawa Tengah, Yogyakarta, Jawa Timur, dan Bali.
Indikator  keberhasilan  dari  satu  reformasi  mencakup  birokrasi  yang  bersih  dan akuntabel,  efektif  dan  efisien,  serta  memiliki  kualitas  pelayanan  publik  yang  baik (Kemenpan, 2015). Dalam hal ini, reformasi perpajakan daerah dapat dikatakan berhasil jika  memenuhi  ketiga  indikator  tersebut,  bersih  dari  korupsi,  mampu  menciptakan prosedur  perpajakan  yang  efektif  dan  efisien  sehingga  memudahkan  para  wajib  pajak dalam  membayar  pajak,  dan  adanya  peningkatan  signifikan  pada  kualitas  pelayanan

## DIALOGUE

## JURNAL ILMU ADMINISTRASI PUBLIK
kepada  publik  yang  diberikan  oleh  pemerintah  daerah.  Terkait  indikator  pertama, pemerintahan daerah  yang bersih akan menjamin  optimalisasi  penggunaan penerimaan pajak  daerah  untuk  pertumbuhan  ekonomi  dan  pembangunan  daerah.  Sementara  itu, terkait dengan indikator kedua dan ketiga, untuk meningkatkan efektivitas dan efisiensi dari birokrasi perpajakan daerah, pemerintah daerah memiliki peluang yang luas untuk melakukannya karena pada saat  ini  perkembangan teknologi  sangat  pesat. Penggunaan teknologi berbasis internet dapat digunakan untuk mengembangkan sistem dan fasilitas yang  akan  memperbaiki  kualitas  pelayanan  kepada  publik  dengan  memberikan kemudahan bagi para wajib pajak memenuhi kewajiban perpajakannya. Berbagai media berbasis  internet  juga  dapat  digunakan  sebagai  sarana  untuk  menyosialisasikan perpajakan bagi masyarakat luas untuk sadar dan taat pajak.
Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Sumardjito, Deryanto, dan Eriyatno (2012),  ditemukan  bukti  bahwa  secara  umum  pelaksanaan  kebijakan  reformasi perpajakan  belum  meningkatkan  kinerja  pegawai  DJP  dan  penerimaan  pajak  secara signifikan  sehingga  pelaksanaan  kebijakan  reformasi  perpajakan  masih  perlu ditingkatkan. Terkait dengan implementasi E-Samsat sebagai salah satu bentuk pelayanan publik, juga telah diteliti oleh Ulum dan Isbandono (2015) yang mengambil sampel pada Provinsi Jawa Timur, mengemukakan hambatan dalam penerapan E-Samsat adalah masih banyaknya masyarakat  yang tidak mengetahui program tersebut oleh karena minimnya sosialisasi. Selain itu, masalah lain yang juga muncul adalah sering terjadi gangguan pada jaringan internet yang membuat masyarakat khawatir gagal bayar PKB jika menggunakan E-Samsat. Hal yang sama juga dikemukakan oleh Nurhamidah, Kurniawan, dan Umiyati (2018)  yang  menyarankan  bahwa  pemerintah  daerah  Subang  perlu  meningkatkan sosialisasi  terkait  E-Samsat  kepada  masyarakat  dan  meningkatkan  kualitas  kerjasama dengan bank pendukung fasilitas E-Samsat dalam penyediaan counter khusus penukaran notice pajak kendaraan bermotor pada bank yang bersangkutan.
Provinsi  DKI  Jakarta  telah  menerapkan  kebijakan  E-Samsat  sejak  sekitar pertengahan  tahun  2017  lalu  dengan  harapan  proses  administrasi  pembayaran  pajak kendaraan  bermotor  menjadi  lebih  mudah  bagi  para  wajib  pajak.  Namun,  berdasarkan data  yang  ada,  pengguna  E-Samsat  di  Provinsi  DKI  Jakarta  cenderung  rendah  bila dibandingkan dengan enam  provinsi  lainnya. Hal ini menjadi  menarik untuk ditelusuri lebih  lanjut.  Berdasarkan  latar  belakang  tersebut,  peneliti  tertarik  untuk  melakukan

## DIALOGUE

## JURNAL ILMU ADMINISTRASI PUBLIK
penelitian  dengan  judul  “Reformasi  Administrasi  Pelayanan  Publik:  Studi  pada Penerapan  Kebijakan Electronic Samsat  (E-Samsat)  di  Provinsi  DKI  Jakarta”. Permasalahan yang akan diteliti terkait paparan di atas adalah 1. Bagaimana efektivitas penerapan kebijakan E-Samsat terhadap penerimaan PKB di Provinsi DKI Jakarta? dan 2.  Apa  saja  faktor  penghambat  penerapan  E-Samsat  di  Provinsi  DKI  Jakarta?  Tujuan penelitian ini adalah mendeskripsikan kedua permasalahan tersebut.
Urgensi penelitian ini adalah memberikan hasil temuan awal mengenai penerapan kebijakan E-Samsat dan pengaruhnya terhadap penerimaan PKB serta mengindentifikasi faktor  penghambat  pengimplementasian  E-Samsat  di  Provinsi  DKI  Jakarta.  Hasil penelitian  ini  akan  memberikan  kontribusi  bagi  perkembangan  ilmu  pengetahuan  dan dapat digunakan sebagai referensi riset selanjutnya. Selain itu, hasil penelitian ini juga merupakan  input  bagi  pemerintah  daerah  mengenai  penerapan  E-Samsat  untuk meningkatkan  penerimaan  PKB  di  daerahnya.  Investasi  dalam  infrastruktur  sistem  E- Samsat  memakan  biaya  yang  tidak  sedikit  sehingga  hasil  yang  diharapkan  dari pengimplementasiannya adalah dapat melebihi biaya yang telah dikeluarkan ( benefit over cost ).
Dasar Hukum Pajak dan Pajak Daerah. Berdasarkan Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 28 Tahun 2007 tentang Ketentuan Umum  dan Tata Cara Perpajakan Pasal 1 Ayat 1, pajak adalah kontribusi wajib kepada Negara yang terutang oleh orang pribadi  atau  badan  yang  bersifat  memaksa  berdasarkan  Undang-Undang,  dengan  tidak mendapatkan  imbalan  secara  langsung  dan  digunakan  untuk  keperluan  Negara  bagi sebesar-besarnya  kemakmuran  rakyat.  Berdasarkan  wewenang,  pajak  dikelompokkan menjadi dua, yakni pajak negara dan pajak daerah. Menurut Undang-Undang Nomor 28 tahun  2009  tentang  Pajak  Daerah  dan  Retribusi  Daerah  Pasal  1,  pajak  daerah  adalah kontribusi wajib kepada daerah yang terutang oleh orang pribadi atau badan yang bersifat memaksa  berdasarkan  Undang-undang,  dengan  tidak  mendapatkan  imbalan  secara langsung  dan  digunakan  untuk  keperluan  daerah  bagi  sebesar-besarnya  kemakmuran rakyat. Salah satu contoh pajak daerah yang sangat berpotensi meningkatkan penerimaan daerah adalah PKB.
Berdasarkan  Undang-Undang  Nomor  28  Tahun  2009,  PKB  adalah  pajak  atas kepemilikan dan atau penguasaan kendaraan bermotor. Penerimaan dari PKB berpotensi besar  meningkatkan  PAD  suatu  daerah  seiring  dengan  bertambahnya  kebutuhan

## DIALOGUE

## JURNAL ILMU ADMINISTRASI PUBLIK
ISSN Online: 2685-3582
masyarakat atas kendaraan bermotor. Perpajakan Daerah. Berdasarkan Undang-Undang Nomor  28  Tahun  2009  tentang  Pajak  Daerah  dan  Retribusi  Daerah,  pajak  daerah dibedakan menjadi dua jenis  yakni pajak provinsi dan pajak kabupaten. Pajak provinsi terdiri atas pajak kendaraan bermotor, bea balik nama kendaraan bermotor, pajak bahan bakar  kendaraan  bermotor,  pajak  air  permukaan,  dan  pajak  rokok.  Sementara  pajak kabupaten  terdiri  atas  pajak  hotel,  pajak  restoran,  pajak  hiburan,  pajak  reklame,  pajak penerangan  jalan,  pajak  mineral  bukan  logam  dan  batuan,  pajak  parkir,  pajak  sarang burung walet,  pajak bumi dan bangunan perdesaaan dan perkotaan, dan bea perolehan hak atas tanah dan bangunan.
Reformasi  Perpajakan. Pemerintah  Indonesia  berencana  untuk  terus meningkatkan  penerimaan  dari  sektor  perpajakan  dengan  menempuh  langkah-langkah strategis  demi  tercapainya  pembangunan  dan  pertumbuhan  ekonomi  secara berkesinambungan (Kemenkeu, 2017).  Langkah tersebut  adalah pelaksanaan reformasi perpajakan dengan lebih baik; peningkatan pelayanan kepada wajib pajak; peningkatan efektivitas sosialisasi kepada masyarakat untuk menumbuhkan kesadaran dan kepatuhan pajak;  peningkatan  ekstensifikasi,  intensifikasi,  dan  penegakan  hukum;  peningkatan efektivitas pemeriksaan dan penagihan; peningkatan kapasitas Direktorat Jenderal Pajak (DJP) dalam hal peningkatan kompetensi sumber daya manusia, teknologi informasi, dan anggaran; pemanfaatan hasil kebijakan pengampunan pajak, yaitu perluasan basis pajak dan peningkatan kepatuhan wajib pajak; serta pengidentifikasian dan penggalian potensi pajak  yang  didukung  dengan  program  keterbukaan  informasi  keuangan  untuk kepentingan perpajakan.
Reformasi  perpajakan  mencakup  perumusan  kebijakan  dalam  bentuk  peraturan dan  pelaksanaan  dari  peraturan  yang  diarahkan  untuk  menghasilkan  penerimaan  pajak yang berkesinambungan. Berdasarkan Ott (2001) dalam Nasucha (2004) dua tugas utama reformasi  perpajakan  adalah  mencapai  efektivitas  yang  tinggi  dan  efisiensi  yang seoptimal  mungkin.  Efektif  dalam  arti  pemerintah  daerah  mampu  menciptakan  tingkat kepatuhan yang tinggi bagi para wajib pajak dan efisien berarti pemerintah daerah dapat mencapai biaya administrasi per unit penerimaan pajak sehemat mungkin.

## DIALOGUE

## METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  merupakan  penelitian  yang  menggunakan  metode  kualitatif deskriptif  untuk  menjawab  permasalahan  penelitian.  Peneliti  melakukan  wawancara mendalam dan observasi pada bulan September 2018. Wawancara mendalam dilakukan kepada  narasumber  dari  pihak  Dinas/Badan  Pendapatan  Daerah,  Badan  Pajak  dan Retribusi Daerah (BPRD) dan Badan Pengolah Keuangan Daerah (BPKD) Provinsi DKI Jakarta. Beberapa narasumber juga berasal pengguna kendaraan bermotor yang dilibatkan dalam  kegiatan  wawancara  untuk  memperoleh  informasi  dari  wajib  pajak  kendaraan bermotor.  Metode  triangulasi  dilakukan  dalam  proses  pembuatan  analisis  pembahasan dan  pengambilan  kesimpulan  dari  hasil  wawancara  mendalam,  observasi,  dan  studi kepustakaan yang dilakukan.
Adapun populasi dalam riset ini adalah ketujuh provinsi yang telah menerapkan kebijakan E-Samsat, yakni DKI Jakarta, Banten, Jawa Barat, Jawa Tengah, Yogyakarta, Jawa Timur, dan Bali, dengan sampel yang diambil adalah Provinsi DKI Jakarta. Seperti yang telah dijelaskan sebelumnya, Provinsi DKI Jakarta menjadi menarik untuk diteliti karena  wajib  pajak  motor  kendaraan  yang  tergolong  besar,  namun  pengguna  E- Samsatnya tergolong rendah relatif terhadap provinsi lainnya sehingga menjadi penting untuk diteliti.

## HASIL PENELITIAN
E-Samsat  merupakan  layanan  pembayaran  pajak  kendaraan  bermotor  dan pengesahan STNK dengan cara pembayaran melalui ATM Bank yang telah bekerja sama di seluruh wilayah di Indonesia (Bank DKI, BJB, BCA, BRI, BNI, CIMB Niaga, dan lain- lain).  Agar  dapat  memakai  layanan  E-Samsat,  nomor  KTP  pemilik  kendaraan  yang terdaftar pada server Samsat harus sama dengan yang terdaftar pada rekening bank. Di Provinsi DKI Jakarta, wajib pajak PKB yang telah membayar pajak kendaraan bermotor secara elektronik, diwajibkan kembali ke kantor Samsat untuk memperoleh pengesahan STNK.
Kebijakan  layanan  E-Samsat  dikeluarkan  oleh  pemerintah  dalam  rangka  untuk memudahkan  wajib  pajak  dalam  menunaikan  kewajiban  pajak  kendaraan  bermotornya dengan  melihat  fenomena  antre  membayar  PKB  di  kantor  Samsat  sejak  pagi  hari  dan terjadi hampir setiap hari kerja. Dengan adanya layanan E-Samsat ini, wajib pajak PKB

## DIALOGUE

## JURNAL ILMU ADMINISTRASI PUBLIK
ISSN Online: 2685-3582
dapat  membayar  pajaknya  secara  elektronik,  melalui  ATM,  dan  dari  mana  saja  (tidak harus di satu tempat sesuai domisili). Hal ini sesuai  yang disampaikan oleh Bapak Edi Sumantri:
“…untuk memudahkan  pelayanan kita lakukan melalui  E-Samsat  yang bisa  dilakukan  pertama  pembayaran  melalui  elektronik,  melalui  ATM, dan kedua bisa dibayar dimana saja, tidak di satu tempat sesuai domisili, bahkan  keinginan  kita  di  samsat  nasional  bisa  dibayar  di  seluruh Indonesia.  Jadi  pemilik  kendaraan  Jakarta  yang  lagi  ada  di  Surabaya, selain  itu  jatuh  tempo  dia  bisa  bayar.  Itu  tujuan  utamanya,  ini  yang dilakukan oleh E-Samsat…” (Edi Sumantri, Wawancara Mendalam, 03 September 2018).
Sebagaimana dipaparkan sebelumnya, permasalahan  yang  diteliti pada studi  ini adalah  1.  Bagaimana  efektivitas  penerapan  kebijakan  E-Samsat  terhadap  penerimaan PKB di Provinsi DKI Jakarta? dan 2. Apa saja faktor penghambat penerapan E-Samsat di Provinsi DKI Jakarta? Berdasarkan hasil triangulasi atas wawancara mendalam terhadap narasumber  dan  observasi  yang  dilakukan,  diperoleh  temuan  sebagai  berikut:  1. Penerapan  kebijakan  E-Samsat  belum  efektif  dilakukan  sehingga  belum  berdampak signifikan  terhadap  penerimaan  PKB  di  Provinsi  DKI  Jakarta;  2.  Faktor  penghambat penerapan  E-Samsat  di  Provinsi  DKI  Jakarta  di  antaranya  karena  masih  kurangnya sosialisasi  E-Samsat  kepada  masyarakat,  masih  banyaknya  masyarakat  yang menggunakan jasa perantara untuk pembayaran pajak kendaraan bermotor, dan E-Samsat belum sepenuhnya full online system .
Terkait  dengan  masih  sedikitnya  pengguna  layanan  E-Samsat  di  Provinsi  DKI Jakarta  berhubungan  dengan  masih  minimnya  sosialisasi  terkait  E-Samsat  kepada masyarakat, disamping hal teknis lainnya. Hal ini berdasarkan mini survei yang dilakukan oleh  tim  peneliti  bahwa  memang  masih  sedikit  sekali  masyarakat  yang  mengetahui keberadaan E-Samsat. Selain itu, kesibukan kehidupan kerja di Ibukota juga mendorong para wajib pajak untuk menyerahkan pengurusan pembayaran pajak kendaraan bermotor kepada biro jasa. Hal ini sesuai dengan apa yang disampaikan oleh narasumber sebagai berikut.
“… online samsat  itu dimulai  pada Juni 2016 sampai dengan Juni  2017 saya  paparan  kemarin,  itu  dalam  satu  tahun  hanya  254  orang  yang memanfaatkan  E-Samsat,  sementara  Jatim  sekitar  27.000,  Jabar 17.000...” (Edi Sumantri, Wawancara Mendalam, 03 September 2018).

## DIALOGUE

## ISSN Online: 2685-3582
“…jadi  kenapa  mungkin  kecil  seperti  itu  karena  satu  mungkin  orang masih kurang maksimal, dalam artian masih balik lagi ke kantor samsat, sedangkan kita pakai biro jasa kita lebihin 50.000 kita anter jemput mau di  kantor  mau  di  rumah  itu  lebih  mudah  menurut  mereka…”  (Rias, Wawancara Mendalam, 03 September 2018).

## PEMBAHASAN
Kebijakan  publik  merupakan  keputusan  yang  dibuat  untuk  mengatasi permasalahan  yang  muncul  dalam  kegiatan  yang  dilakukan  oleh  instansi  pemerintah dalam rangka penyelenggaraan pemerintahan (Mustopadidjaja, 2002). Berdasarkan Dunn (1994),  proses  analisis  kebijakan  mencakup  serangkaian  aktivitas  meliputi  proses penyusunan agenda, formulasi kebijakan, adopsi kebijakan, implementasi kebijakan, dan penilaian  kebijakan.  Untuk  memberikan  pelayanan  publik  yang  baik  dalam  hal pembayaran  pajak  dari  wajib  pajak  ke  pemerintah,  otoritas  perpajakan  senantiasa menjalankan reformasi perpajakan.
Pelaksanaan  reformasi  perpajakan  dengan  lebih  baik  mencakup  peningkatan pelayanan  kepada  wajib  pajak;  peningkatan  efektivitas  sosialisasi  kepada  masyarakat untuk  menumbuhkan  kesadaran  dan  kepatuhan  pajak;  peningkatan  ekstensifikasi, intensifikasi, dan penegakan hukum; peningkatan efektivitas pemeriksaan dan penagihan; peningkatan kapasitas Direktorat Jenderal Pajak (DJP) dalam hal peningkatan kompetensi sumber daya manusia, teknologi informasi, dan anggaran; pemanfaatan hasil kebijakan pengampunan pajak, yaitu perluasan basis pajak dan peningkatan kepatuhan wajib pajak; serta  pengidentifikasian  dan  penggalian  potensi  pajak  yang  didukung  dengan  program keterbukaan informasi keuangan untuk kepentingan perpajakan (Kemenkeu, 2017).
Reformasi  perpajakan  mencakup  perumusan  kebijakan  dalam  bentuk  peraturan dan  pelaksanaan  dari  peraturan  yang  diarahkan  untuk  menghasilkan  penerimaan  pajak yang berkesinambungan. Berdasarkan Ott (2001) dalam Nasucha (2004) dua tugas utama reformasi  perpajakan  adalah  mencapai  efektivitas  yang  tinggi  dan  efisiensi  yang seoptimal  mungkin.  Efektif  dalam  arti  pemerintah  daerah  mampu  menciptakan  tingkat kepatuhan yang tinggi bagi para wajib pajak dan efisien berarti pemerintah daerah dapat mencapai biaya administrasi per unit penerimaan pajak sehemat mungkin.

## DIALOGUE

## JURNAL ILMU ADMINISTRASI PUBLIK
ISSN Online: 2685-3582
Layanan E-Samsat yang dikembangkan oleh pemerintah pada saat ini masuk ke dalam  proses  implementasi  kebijakan.  Dalam  proses  penerapannya,  layanan  E-Samsat dinilai  belum  efektif  dan  efisien  diterapkan  sehingga  belum  berdampak  signifikan terhadap peningkatan penerimaan pajak dari PKB. Proses penerapan layanan E-Samsat di  Provinsi  DKI  Jakarta  tergolong  kurang  lancar  karena  menghadapi  beberapa  hal, diantaranya  adanya  monopoli  Bank  DKI  sebagai  agregator  pembaca  data  wajib  pajak PKB. Selain itu, Bank DKI juga sering menghadapi masalah gangguan jaringan (sering offline )  sehingga  semakin  mengurangi  keengganan  wajib  pajak  untuk  membayar  PKB melalui E-Samsat dengan Bank DKI sebagai bank pendukung fasilitas layanan E-Samsat.
“…Kedua, pada saat Bank DKI ini switcher nya bank DKI, orang bayar pakai  ATM  bank  lain,  Bank  DKI  sering offline ,  sehingga  kredibilitas bank  tersebut  menjadi  terganggu  kan.  Oh  pake  Bank  BNI,  saya  bayar pakai  ATM  Bank  BNI,  mesin  Bank  BNI,  untuk  bayar  PKB,  ternyata sistem lagi offline karena apa? Bank BNI kan nembaknya ke Bank DKI. Tingkat  kepercayaannya  terhadap  Bank  DKI  itu  tidak  terlalu  tinggi karena  sistem  Bank  DKI  belum  begitu  memadai…”  (Edi  Sumantri,
Wawancara Mendalam, 03 September 2018).
Kelemahan  berikutnya  dari  layanan  E-Samsat  di  Provinsi  DKI  Jakarta  adalah menghendaki wajib pajak PKB untuk kembali ke kantor Samsat untuk pengesahan dari bukti bayar yang dibawa. Hal ini tentu agak bertentangan dengan makna E-Samsat yang seharusnya dapat dilakukan secara elektronik penuh, tanpa harus kembali lagi ke kantor Samsat untuk memperoleh pengesahan. Hal ini semakin mengurungkan niat wajib pajak untuk  menggunakan  E-Samsat  karena  hampir  tidak  ada  bedanya  dengan  Samsat  yang biasanya.
“…Itu permasalahan, di Jatim bagus dia pake embos ada alat disponsori oleh  bank  Jatim,  jadi  pada  saat  orang  bayar  pake  ATM  di  mesin  yang bersangkutan  dia  bisa  langsung,  lembaran  STNK-nya  dimasukin langsung,  begitu  bukti  bayar  langsung  tertekan  embos  berarti  ga  perlu datang lagi ke kantor samsat.  DKI belum, karena kepolisisan DKI gamau, harus  tetep  datang,  harus face-to-face .  Kendalanya  disitu  sampe sekarang…” (Edi Sumantri, Wawancara Mendalam, 03 September 2018).
Apabila  ditinjau  dari  asas-asas  pemungutan  pajak  Adam  Smith  dalam  bukunya “Wealth  of  Nation”,  yakni  asas  keseimbangan  berdasarkan  kemampuan  ( equality ),

## DIALOGUE

## JURNAL ILMU ADMINISTRASI PUBLIK
kepastian ( certainty ), saat dan waktu yang tepat ( convenience of payment ), dan efisiensi ( efficiency ), maka penerapan kebijakan layanan E-Samsat di Provinsi DKI Jakarta dapat dikatakan belum sepenuhnya memenuhi keempat asas tersebut. Dari asas convenience of payment belum terpenuhi karena masih sering terjadi masalah/gangguan (sistem offline ) pada  bank  pendukung  fasilitas  E-Samsat  sehingga  cukup  mengganggu  proses pembayaran karena ada kemungkinan gagal bayar melalui sistem. Kemudian, dari asas efficiency juga belum terpenuhi karena wajib pajak PKB diwajibkan kembali ke kantor Samsat untuk pengesahan STNK. Hal ini menimbulkan disinsentif untuk menggunakan layanan  E-Samsat  karena  hampir  tidak  ada  bedanya  dengan  layanan  Samsat  manual seperti biasanya.
Dengan  masalah  yang  disebutkan  di  atas,  beberapa  alternatif  solusi  yang  dapat dilakukan di antaranya: 1. Membuka E-Samsat untuk seluruh bank sehingga pembayaran PKB  menjadi  lebih  mudah  dan  2.  Membuat  dan  menetapkan  peraturan  perundang- undangan yang mengatur bahwa pembayaran PKB melalui E-Samsat tidak perlu kembali datang ke kantor Samsat untuk memperoleh pengesahan STNK (Sumatri, 2018). Hal ini sesuai dengan apa yang disampaikan oleh narasumber pada saat wawancara mendalam sebagai berikut:
“…nah ini solusi yang saya pengenin adalah jadi begini kalau kita ingin tingkatkan E-Samsat tadi, E-Samsatnya dibuka untuk seluruh bank, jadi data itu bisa kita buka untuk seluruh bank masing masing katakana lah ada 12, 13, 15 bank pemerintah yang sehat silahkan mereka terintegritasi antara banknya dengan registrasi identifikasi yang kepolisian namanya E- Reg.  E-Reg  itu  adanya  di  kepolisian  elektronik  registrasi,  terintegrasi dengan  SIM  PKB  badan  pajak  dengan  Bank,  seluruh  bank  dibuka, sehingga masyarakat bisa, kalau saya bayar pake bank BNI saya langsung bank BNI, bank DKI sebagai aggregator tadi sudah punya databasenya jadi  ga  nembak  bank  DKI,  bank  pun  menerima  biaya  secara  penuh, pertama itu ini untuk masalah teknis. Kalau mau jalan banyak nih, yang kedua  juga  ada  peraturan  undang  undang  yang  pengesahan  STNK  itu tidak  perlu…”  (Edi  Sumantri,  Wawancara  Mendalam,  03  September 2018).
Hasil  yang  diperoleh  pada  penelitian  ini  juga  mirip  dengan  temuan  peneliti lainnya, seperti oleh Ulum dan Isbandono (2015) yang mengambil sampel pada Provinsi Jawa  Timur,  mengemukakan  hambatan  dalam  penerapan  E-Samsat  adalah  masih banyaknya masyarakat  yang tidak mengetahui program tersebut oleh karena minimnya

## DIALOGUE

## JURNAL ILMU ADMINISTRASI PUBLIK
ISSN Online: 2685-3582
sosialisasi. Selain itu, masalah lain yang juga muncul adalah sering terjadi gangguan pada jaringan internet yang membuat masyarakat khawatir gagal bayar PKB jika menggunakan E-Samsat. Hal yang sama juga dikemukakan oleh Nurhamidah, Kurniawan, dan Umiyati (2018)  yang  menyarankan  bahwa  pemerintah  daerah  Subang  perlu  meningkatkan sosialisasi  terkait  E-Samsat  kepada  masyarakat  dan  meningkatkan  kualitas  kerjasama dengan bank pendukung fasilitas E-Samsat dalam penyediaan counter khusus penukaran notice pajak kendaraan bermotor pada bank yang bersangkutan.

## PENUTUP

## Kesimpulan
Kebijakan  layanan  E-Samsat  dikeluarkan  oleh  pemerintah  dalam  rangka  untuk memudahkan wajib pajak dalam menunaikan kewajiban pajak kendaraan bermotornya. Dengan  adanya  layanan  E-Samsat,  wajib  pajak  PKB  diharapkan  dapat  membayar pajaknya secara elektronik, melalui ATM, dan dari mana saja. Penelitian ini mengangkat dua  permasalahan  mengenai  efektivitas  penerapan  E-Samsat  dan  faktor  penghambat berkembangnya E-Samsat di kalangan masyarakat Provinsi DKI Jakarta.
Secara  umum,  penelitian  ini  menyimpulkan  dua  hal  sebagai  berikut.  Pertama, penerapan  kebijakan  E-Samsat  belum  efektif  dilakukan  sehingga  belum  berdampak signifikan terhadap penerimaan PKB di Provinsi DKI Jakarta karena belum memenuhi asas pemungutan pajak dalam hal convenience of payment dan efficiency . Kedua, faktor penghambat  penerapan  E-Samsat  di  Provinsi  DKI  Jakarta  di  antaranya  karena  masih kurangnya sosialisasi E-Samsat kepada masyarakat, masih banyaknya masyarakat yang menggunakan jasa perantara untuk pembayaran pajak kendaraan bermotor, dan E-Samsat belum sepenuhnya full online system .
Terlepas  dari  berbagai  kekurangan  yang  dimiliki,  layanan  E-Samsat  yang dikembangkan oleh perusahaan ditujukan untuk memberikan pelayanan publik yang lebih baik  sebagai  wujud  pelaksanaan  reformasi  perpajakan  yang  menghendaki  proses pembayaran PKB yang lebih efektif dan efisien.

## Saran
Bagi pemerintah, peneliti merekomendasikan agar sebaiknya dapat menyempurnakan  E-Samsat  menjadi full  online  system sehingga  seluruh  proses

## DIALOGUE

## JURNAL ILMU ADMINISTRASI PUBLIK
administrasi pembayaran pajak kendaraan bermotor dapat dilakukan dalam satu aplikasi secara  elektronik/ online termasuk  dalam  hal  pengesahan  tanpa  kembali  lagi  ke  kantor Samsat  ( one  stop  service ).  Untuk  mewujudkan  hal  ini,  tentu  pemerintah  perlu  bekerja sama dengan berbagai pihak yang terkait. Pemerintah juga perlu meningkatkan sosialisasi mengenai  E-Samsat  kepada  masyarakat,  dengan  banyak  cara  seperti  melalui  televisi, radio,  koran,  berbagai  sosial  media,  papan  informasi,  serta  media  informasi  di  kantor Samsat  (seperti standing  banner, poster,  spanduk,  baliho).  Sarana  media  informasi  di kantor Samsat menjadi tempat yang strategis karena dikunjungi oleh sejumlah besar para wajib pajak yang masih manual dalam pembayaran pajak kendaraan bermotornya. Hal ini juga perlu didukung oleh kesiapan petugas dalam mempromosikan dan menjelaskan E- Samsat kepada masyarakat.
Bagi  masyarakat  pada  umumnya  dan  wajib  pajak  kendaraan  bermotor  pada khususnya, dapat mencoba menggunakan layanan E-Samsat sebagai salah satu alternatif untuk  membayarkan  pajak  kendaraan  motor  yang  ditetapkan.  Pembayaran  pajak kendaraan bermotor dengan E-Samsat dapat menghemat waktu dan tenaga terutama saat mengantre di kantor Samsat sehingga dapat mengurangi intensitas penggunaan biro jasa perantara untuk mengurus pembayaran pajak kendaraan bermotor.
Bagi para sivitas akademika yang berkewajiban mengemban tri dharma perguruan tinggi (pengajaran, penelitian, dan pengabdian masyarakat), dapat membantu sosialisasi penggunaan E-Samsat sebagai salah satu wujud pelaksanaan kegiatan pengabdian kepada masyarakat dengan membantu mempromosikan kebijakan pelayanan publik yang dibuat oleh pemerintah.

## DAFTAR RUJUKAN
Kementerian  Pendayagunaan  Aparatur  Negara.    (2015). Peraturan  Menteri Pendayagunaan  Aparatur  Negara  dan  Reformasi  Birokrasi  Nomor  11  Tahun 2015 tentang  Road Map Reformasi Birokrasi 2015-2019 .
Mustopadidjaya,  AR.  (2002). Manajemen  Proses  Kebijakan  Publik,  Formulasi, Implementasi dan Evaluasi Kinerja . Jakarta: LAN.
Nasucha,  C.    (2004). Reformasi    Administrasi    Publik:  Teori    dan    Praktik .    Jakarta: Penerbit Grasindo.
ISSN Online: 2685-3582
Nurhamidah,    Kurniawan,    Asep.,  dan  Umiyati,  Indah.    (2018). Analisis    Perilaku Pengguna  Teknologi  atas  Penerimaan  Layanan  E-Samsat  Menggunakan  Model TAM dan TBP (Studi Kasus Pada SAMSAT Wilayah Kabupaten Subang) . Accruals (Accounting Research Journal of Sutaatmadja) Vol. 1 No. 1, Maret 2018.
Republik  Indonesia.  (2009). Undang-Undang  Nomor  28  Tahun  2009  tentang    Pajak Daerah dan Retribusi Daerah.
Sumardjito,  H.,  Deryanto,  dan  Eriyatno.  (2012). Efektivitas  Pelaksanaan  Kebijakan Reformasi  Perpajakan .  Kajian  Ekonomi  dan  Keuangan,  Volume  16,  Nomor  1, Tahun 2012.
Ulum, Bahrul., dan Isbandono, Prasetyo.  (2015).  Kualitas Pelayanan Electornic Samsat pada  Kantor  Samsat  Manyar  Kertoarjo  Surabaya  Timur.  Publika.  Volume  01 Nomor 01 Tahun 2015.