## Tingkat Kepuasan Pasien Dalam Pelayanan Kefarmasian Di Apotek Kimia Farma Magetan Tahun 2021

## Patient’s Satisfaction Level on Pharmaceutical Services in Pharmacy Kimia Farma Magetan 2021
Yuli Budi Setyono 1 , Rini Sulistyawati 2 , Windadari Murni Hartini 3 1,2,3 Politeknik Kesehatan Bhakti Setya Indonesia, Yogyakarta aurorasanrais@gmail.com 1 , yulibudisetiono.ybs@gmail.com 2 , windadari@gmail.com 3
DOI : https://doi.org/10.55181/ijms.v9i2.381
Abstract : The  quality  of  pharmaceutical  services  must  always  be  raised  because  they  are  a  crucial component  of  achieving  public health.  Patient  satisfaction  is  one  factor in service quality.  There  are still instances of patient complaints, which shows that some services continue to fall short of what patients had hoped  for.  The  purpose  of  this  study  is  to  evaluate  the  Kimia  Farma  Magetan  Pharmacy's  patient satisfaction  rate.  This  study  combines  descriptive  and  cross-sectional  methods.  180  patients  were included in the sampling process utilizing the incidental sampling technique. A questionnaire used as part of  the  research  tool  has  undergone  validity  and  reliability  testing.  The  results  showed  that  the  highest satisfaction  was  on  the  assurance  dimension  while  the  empathy  dimension  showed  the  lowest  level  of satisfaction. Most of the pharmaceutical service patients are female, namely 56.1%, aged 46-65 years are 64.4% and have a high school education level (High School) of 38.3%. Most of the pharmaceutical service patients at Kimia Farma Magetan Pharmacy have a satisfaction level in the satisfied category of 51.1%. Keywords: patient,  satisfaction, kimia farma, pharmacy
Abstrak: Pelayanan kefarmasian merupakan elemen penting dalam mewujudkan kesehatan masyarakat sehingga  mutu  pelayanannya  harus  selalu  ditingkatkan.  Mutu  pelayanan  salah  satunya  dicerminkan dalam kepuasan pasien. Masih adanya kasus aduan pasien menandakan masih adanya pelayanan yang tidak  sesuai  dengan  harapan  pasien.  Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  gambaran  tingkat kepuasan pasien Apotek Kimia Farma Magetan. Penelitian ini bersifat deskriptif dengan rancangan cross sectional .  Pengambilan  sampel  menggunakan  teknik accidental  sampling dengan  jumlah  sampel  180 pasien.  Instrumen  penelitian  menggunakan  kuesioner  yang  telah  diuji  validitas  dan  reliabilitasnya.  Hasil penelitian  menunjukkan  bahwa  kepuasan  tertinggi  pada  dimensi  kepastian  sedangkan  dimensi  empati menunjukkan  tingkat  kepuasan  paling  rendah.  Sebagian  besar  pasien  pelayanan  kefarmasian  berjenis kelamin perempuan yaitu sebanyak 56,1%, usia 46-65 tahun yakni 64,4% dan memiliki tingkat pendidikan SMA/SMK  sebesar  38,3%.  Sebagian  besar  pasien  pelayanan  kefarmasian  di  Apotek  Kimia  Farma Magetan memiliki tingkat kepuasan dalam kategori puas sebesar 51,1%.
Kata kunci : tingkat kepuasan, kimia farma, pasien, farmasi

## PENDAHULUAN
Pelayanan  kefarmasian  adalah  layanan yang  bertanggung  jawab  pada  pasien  berkaitan dengan  penggunaan  sediaan  farmasi  dengan maksud  mencapai  hasil  optimal.  Apotek  sebagai sarana pelayanan kefarmasian harus menerapkan  standar  pelayanan  kefarmasian yang  bertujuan  untuk  meningkatkan  mutu layanan, menjamin kepastian hukum bagi tenaga kefarmasian  dan  pasien  serta  perlindungan  dari penggunaan obat irasional (Yuniar dan Handayani,  2016)  serta  meningkatkan  kepuasan pasien (Assauri, 2017).
Kepuasan  pasien  merupakan  salah  satu indikator  penting  yang  wajib    diperhatikan  pada
pelayanan kefarmasian. Kepuasan pasien didapatkan  dari  evaluasi  terhadap  pelayanan kesehatan  yg  diterimanya  (Kottler  dan  Keller, 2016)..  Tuntutan  pasien  akan  mutu  pelayanan kefarmasian  mengharuskan  adanya  perubahan pelayanan  yang  berorientasi  dari  produk  obat menjadi  berorientasi  pada  pasien.  Penting menilai        kepuasan  pasien  terhadap  pelayanan kefarmasian  di  apotek  untuk  mengkaji  respon pasien terhadap mutu pelayanan yang diterima,mengetahui  kebutuhan  dan  keinginan pasien  terhadap  pelayanan  dan  mempertinggi mutu    pelayanan  (Kottler  dan    Keller,  2016). Pemberi  pelayanan  kesehatan  perlu  menilai kepuasan  untuk  memperoleh  informasi  tentang
kepuasan  yang  dirasakan  pasiennya.  Model Servqual  (servis  and  quality) merupakan  salah satu  model  yang  banyak  digunakan  untuk mengukur  tingkat  kepuasan.  Analisis  kepuasan pasien  dilakukan  berdasarkan  lima  dimensi kualitas  layanan,  yakni responsiveness  ( daya tanggap ), reliability (kehandalan ), assurance (kepastian ),  empathy, serta tangible (bukti fisik/bukti langsung) (Supranto, 2001)
Penelitian  Nurchayanti  (2019)  di    Apotek Magetan    ada  7%  pasien  merasa  sangat  tidak puas,  10%  pasien  merasa  tidak  puas  dan sebesar 32% merasa cukup puas, dimana aspek responsiveness serta empathy dalam  kategori rendah.  Penelitian  lainnya  oleh  Rizqi  (2020)  di Puskesmas  Sisir  Kota  Batu  diketahui  bahwa tingkat
kepuasan
terhadap
pelayanan
kefarmasian  di  instalasi  Puskesmas  Sisir  Kota Batu sebesar 80,12% dengan kategori puas.
Studi pendahuluan  di  Apotek Kimia  Farma Kabupaten  Magetan  pada  bulan November 2020 dengan  melakukan  wawancara  diketahui  bahwa di  apotek  belum  pernah  dilakukan  penelitian tentang kepuasan pasien pelayanan kefarmasian. Apotek Kimia Farma Magetan diketahui diperoleh 34  pengaduan  pelayanan  kefarmasian  berasal dari  aduan  pasien  tahun  2020  seperti  adanya kekosongan  obat  serta  harga  yg  cukup  lebih mahal.  Selain  itu,  ada  pula  aduan  tentang keramahan  yang  kurang  pada  petugas  dalam melakukan  pelayanan  kefarmasian.  Adanya aduan  pasien  tadi,  maka  perlu  diketahui  taraf kepuasan  pasien  tadi  terhadap  pelayanan  yang diterima.

## METODE PENELITIAN Jenis dan Rancangan Penelitian
Penelian ini merupakan penelitian deskriptif,  dengan  menggunakan  rancangan survey  cross  sectional. Data  diperoleh  dengan melakukan  pengukuran  tingkat  kepuasan  pasien pelayanan  kefarmasian  di  Apotek  Kimia  Farma Magetan.

## Subjek dan Objek Penelitian
Subyek  dalam  penelitian  ini  adalah  pasien layanan  kefarmasian  yang  datang  ke  Apotek Kimia  Farma  Magetan.  Sedangkan  objek penelitiannya adalah kepuasan pasien pelayanan kefarmasian

## Populasi dan Sampel
Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah seluruh  pasien  pelayanan  kefarmasian  di  Bulan Agustus yaitu sebanyak 2126 pasien.
Teknik  pengambilan  sampel  dilakukan dengan menggunakan teknik accidental sampling .  Besar  sampel  ditentukan  dengan
menggunakan  rumus  perhitungan  dari Lwanga and Lemeshow yaitu:
Berdasarkan  perhitungan  tersebut,  maka diperoleh  besar  sampel  sebanyak  180  pasien yang telah memenuhi kriteria inklusi dan eksklusi: 1.  Kriteria inklusi:
a.  Pasien  yang  bersedia  menjadi  responden penelitian yang ditandai dengan kesediaan mengisi  dan  menandatangani informed consent
b.  Pasien berusia 18-65 tahun
c.  Pasien bisa membaca dan menulis
2.  Kriteria eksklusi: Pasien  yang  telah  melakukan  pembelian ketiga di rentang bulan Agustus 2021

## Instrumen penelitian
Instrumen penelitian berupa angket (kuisioner). Kuisioner  mengacu  pada  Putri  dan Kautsar  (2018)  yang  telah  dimodifikasi  dan  diuji validitas  serta  reabilitasnya.  Kuisioner  disusun menggunakan  skala  yang  terdiri  dari  4  kategori yaitu:sangat  tidak  setuju,  skor=1,  tidak  setuju, skor=2, setuju, skor=3 dan sangat setuju, skor=4

## Analisis Data
Data  yang  diperoleh  dianalisis  univariat. Tingkat  kepuasan  pasien  terhadap  pelayanan kefarmasian  dalam  penelitian  ini  dikategorikan berdasarkan rumus interval ( Sudaryono, 2017).
= ( 64-16):4 = 12 Pengelompokan tingkat kepuasan:
1.  Sangat tidak puas  = Skor 16-28 2.  Tidak puas  = Skor 29-41 3.  Puas = Skor 42-53 4.  Sangat Puas = Skor 54-66

## HASIL PENELITIAN
Penelitian  ini bertujuan  mengetahui tingkat kepuasan  pasien  terhadap  pelayanan  obat  di Apotek  Kimia  Farma  Magetan  menggunakan instrumen
berupa
kuisioner. Kuisioner pengukuran  tingkat  kepuasan  pelanggan  dibagi dalam  aspek    demografi/karakteristik  pasien  dan pernyataan indikator dari lima dimensi.

## Karakteristik  Pasien  Apotek  Kimia  Farma Magetan
Karakteristik  responden  meliputi  jenis kelamin,  usia  dan  tingkat  pendidikan.    Hasil penelitian  menunjukkan  sebagian  besar  pasien
pelayanan kefarmasian
berjenis kelamin perempuan  yaitu  sebanyak  56,1%.  Karakteristik responden dapat dilihat pada Tabel 1 berikut.
Tabel  1. Karakteristik  Pasien  Apotek  Kimia
Farma Magetan Karakteristi k Parameter Jumlah Responden (N=180) Persentase Jenis Kelamin Perempuan Laki-laki 101 79 56,1 43,9 Usia 18-45 tahun 46-65 tahun 64 116 35,6 64,4 Tingkat pendidikan Ttmt sekolah SD SMP SMA/SMK PT 12 23 52 69 24 6,7 12,8 28,9 38,3 13,3
Keterangan: Ttmt: tidak tamat sekolah PT : Perguruan Tinggi
Tingkat  kepuasan  pasien  di  Apotek  Kimia Farma  Magetan  dibedakan  menjadi  4  (empat) kategori  yakni  Sangat  Tidak  Puas,  Tidak  Puas, Puas  dan  Sangat  Puas.  Berikut  adalah  distribusi tingkat kepuasan pasien pelayanan kefarmasian.
Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa sebagian besar pasien pelayanan kefarmasian di Apotek  Kimia  Farma  Magetan  memiliki  tingkat kepuasan  dalam  kategori  puas  yakni  sebanyak 92  pasien  (51,1%).  Distribusi  tingkat  kepuasan pasien ditunjukkan oleh gambar 1.
Gambar 1. Tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kefarmasian di Apotek Kimia Farma Magetan.
Gambaran tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kefarmasian di Apotek Kimia Farma  Magetan  juga  dijabarkan  dalam  lima indikator  yaitu:  bukti  fisik,  kehandalan,  daya tanggap, kepastian dan empati (Tabel 2).
Tabel  2. Tingkat  Kepuasan  Pasien  Pelayanan
Kefarmasian berdasarkan lima indikator No Indikator SS (%) S (%) TS (%) STS (%) BUKTI FISIK ( Tangible ) 1.  Farmasis berpenampilan rapi saat memberikan obat 32.2 55.0 12.8 0.0 2.  Ruang tunggu pasien nyaman dan bersih 56.1  43.9  0.0 0.0 3.  Lampu penerangan di apotek cukup terang 11.7  88.3  0.0 0.0 KEHANDALAN ( Reability) 4.  Obat  diterima  pasien dalam keadaan baik dan benar 25.0  55.6  19.4  0.0 5.  Farmasis  menjelaskan tentang cara pemakaian obat 28.3  50.6  21.1  0.0 6.  Pelayanan  obat  yang diberikan  oleh  tenaga kesehatan sesuai dengan harapan saya 24.4  75.6  0.0 0.0
DAYA TANGGAP ( Responsiveness ) 7.  Farmasis bersikap ramah saat memberikan obat 16.1  72.2  11.7  0.0 8.  Kecepatan petugas dalam menyediakan obat 20.0  78.3  1.7 0.0 KEPASTIAN ( Assurance ) 9.  Farmasis memberikan Keterangan tentang kegunaan  obat  yang diberikan 61.7  38.3  0.0 0.0
10  Penulisan etiket obat mudah dipahami 30.6  69.4  0.0 0.0 11  Penjelasan petugas mengenai efek samping obat detail 0.0 52.2  28.9  18.9 12  Petugas dalam memberikan keterangan obat mudah untuk dipahami pasien 0.0 80.6  19.4  0.0 13  Pasien yakin menerima obat dengan benar 5.0 95.0  0.0 0.0 14  Pasien yakin obat yang diberikan dapat menyembuhkan penyakitnya 3.3 96.7  0.0 0.0
EMPATI 15  Farmasis mengingatkan waktu meminum obat 0.0 13.5  69.7  16.9 16  Pasien diberikan kesempatan memilih dan menentukan obat generik atau paten 0.0 54.4  22.8  22.8
Keterangan: SS: Sangat Setuju TS: Tidak Setuju STS: Sangat Tidak Setuju       S: Setuju
PEMBAHASAN
Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa responden  berjenis  kelamin  perempuan  lebih banyak dibanding laki-laki. Rizqi (2020)
menjelaskan  bahwa  umumnya  perempuan  lebih rentan  terhadap  penyakit  dan  lebih  cepat menginginkan untuk mendapat bantuan pelayanan  kesehatan apabila  menghadapi masalah  kesehatan  dibandingkan  dengan  laki- laki.  Harahap  dan  Fauzi  (2019)  menyebutkan bahwa permintaan terhadap pelayanan kesehatan  oleh  perempuan  ternyata  lebih  tinggi dibandingkan  laki-laki,  hal  ini  dikarenakan perempuan  lebih  bersedia  untuk  mengantarkan keluarga  atau  kerabatnya  yang  sakit  untuk mendapat  pelayanan  kesehatan  serta  bersabar mengantri  obat  (Ratih  dkk ., 2018).  Data  Badan Pusat  Statistik  Kabupaten  Magetan  jumlah penduduk  berjenis  kelamin  perempuan  (340788) lebih  banyak  dibandingkan  laki-laki  (330024)  ( (Badan  Pusat  Statistik,  2020).  Berdasarkan karakteristik  usia  sebagian  besar  pasien pelayanan  kefarmasian  berusia  46-65  tahun yakni  sebanyak  116  pasien  (68,4%).  Usia  46-55 tahun merupakan usia lansia awal. Wuryaningsih, dkk. , (2020) mengungkapkan bahwa bertambahnya usia seseorang dapat
berpengaruh  pada  kesehatannya,  dimana  terjadi kemunduran  struktur  dan  fungsi  organ,  sehingga masyarakat  yang  berusia  lebih  tua  cenderung lebih banyak memanfaatkan pelayanan kesehatan  dibandingkan  dengan  usia  muda. Sebanyak  38,3%  responden  memiliki  tingkat pendidikan SMA/SMK. Seseorang dengan tingkat pendidikan  yang  lebih  tinggi  akan  lebih mengetahui  dan  peduli  terhadap  gejala  awal masalah kesehatan dan sedini mungkin memanfaatkan  layanan  kesehatan  (Priyoto, 2017).  Pendidikan  mempengaruhi  daya  tangkap informasi,  pengetahuan  dan  sikap  (Badriya, 2021).
Hasil  penelitian  terhadap  lima  indikator menunjukkan  bahwa  indikator  kepuasan  pasien yang  paling  tinggi  adalah  farmasis  memberikan keterangan  tentang  kegunaan  obat  yang diberikan  yakni  sebanyak  61.7%  diikuti  dengan indikator ruang tunggu pasien nyaman dan bersih sebanyak  56.1%.  Selain  itu,  diketahui  pula indikator  yang  menunjukkan  ketidakpuasan pasien  yakni  pasien  tidak  diberikan  kesempatan memilih dan menentukan obat generik atau paten yakni sebanyak 22.8%, farmasis tidak menjelaskan  seara  detail  efek  samping  obat yakni  sebanyak  18.9%  dan  farmasis  tidak mengingatkan  waktu  meminum  obat  sebanyak 16.9%.  Indikator  bukti  fisik  merupakan  bukti penampilan  apotek.  Pada  indikator  kehandalan, pasien  menilai  mengenai  kondisi  dari  obat  yang diterima,  penjelasan  mengenai  cara  pemakaian
obat  oleh  farmasis  dan  pelayanan  pemberian obat  oleh  farmasis.  Pada  indikator  bukti  fisik, pasien  menilai  mengenai  penampilan  farmasis saat  memberikan  obat,  kenyamanan  dan kebersihan ruang tunggu pasien dan penerangan di  apotek.  Lingkungan  fisik  apotek  yang  nyaman akan  membuat  pasien  merasa  betah  (Nadaa, 2017).  Indikator  lainnya  yakni  daya  tanggap, pasien  menilai  mengenai  keramahan  petugas saat  memberikan  obat  dan  kecepatan  petugas dalam  memberikan  obat.  Pelayanan  kesehatan akan  dinilai  baik  apabila  petugas  memberikan pelayanan  dengan  ramah,  tanggap,  sabar melayani  pertanyaan  dan  memberikan  informasi. Pada  indikator  kepastian,  pasien  menilai mengenai  pemberian  keterangan  kegunaan  obat yang diberikan, penulisan etiket obat yang mudah dipahami  dan  penjelasan  yang  detail  oleh farmasis mengenai efek samping obat. Selain itu, pasien  juga  menilai  mengenai  kejelasan mengenai  keterangan  obat  yang  diberikan farmasis,  keyakinan  pasien  mengenai  obat  yang diterima  dan  keyakinan  pasien  mengenai kesembuhan penyakitnya setelah mengkonsumsi obat  yang  dibeli  tersebut.  Menurut  Helni  (2015) informasi  yang  mudah  dipahami  responden berpengaruh  terhadap  tingkat  kepuasan.  Pada indikator  terakhir  yakni  empati,  pasien  menilai mengenai  kesempatan  yang  diberikan  farmasis dalam  memilih  obat  antara  generik  dan  paten serta  apakah  farmasis  mengingatkan  pasien mengenai  waktu  konsumsi  obat.  Penelitian  yang dilakukan  oleh  Supartiningsih  (2017)  pelayanan memberikan pengaruh signifikan terhadap kepuasan  pasien,  sedangkan  informasi  terhadap pasien  mampu  meningkatkan  minat  menebus ulang obat (Sari dan Mardhiyah, 2019).
Indikator  dengan  nilai  paling  rendah terdapat pada indikator kepastian yakni penjelasan  yang  detail  oleh  farmasis  mengenai efek  samping  obat  dan  pada  indikator  empati yakni  mengenai  kesempatan  yang  diberikan farmasis  dalam  memilih  obat  antara  generik  dan paten  serta  apakah  farmasis  mengingatkan pasien mengenai waktu konsumsi obat.

## SIMPULAN
Karakteristik
pasien pelayanan kefarmasian  sebagian  besar  berjenis  kelamin perempuan yaitu sebanyak 56,1%, berusia 46-65 tahun  64,4%  dan  memiliki  tingkat  pendidikan SMA  (Sekolah  Menengan  Atas  (38,3%).  Tingkat kepuasan  sebagian  besar  pasien  pelayanan kefarmasian  di  Apotek  Kimia  Farma  Magetan dalam kategori puas yakni sebesar 51,1%.

## DAFTAR PUSTAKA
Assauri,  S.  2017, Manajemen  Pemasaran ,  PT Raja Grafindo Persada, Jakarta
Badan  Pusat  Statistik,  2020, Jumlah  Penduduk Menurut  Jenis  Kelamin ,  Badan  Pusat Statistik, Magetan
Badriya,  2021,  Tingkat  Kepuasan  Pasien terhadap Pelayanan Kefarmasian di Apotek  Bareng  Kota  Malang, Skripsi ,  UIN Malik Ibrahim, Malang
Kottler,  P.,  &  Keller,  K.J.    2016, Manajemen
Pemasaran , PT. Indeks, Jakarta
Harahap,  R,  A.,  &  Fauzi,  E.  2019, Komunikasi Kesehatan, Prenadamedia Group, Jakarta
Helni, 2015,  Tingkat  Kepuasan  Pasien  Terhadap
Pelayanan  Apotek  di  Kota  Jambi, Jurnal Penelitian Universitas Jambi Sei Humaniora, (17):2
Nadaa,  Z., 2017,  Pengaruh  Desain  Interior  Pada Faktor  Kenyamanan  Pasien  di  Ruang Tunggu  Unit  Rawat  Jalan  Rumah  Sakit, Narada (4):3
Nurchayanti,  S.R.S.,  2019,  Tingkat  Kepuasan
Pasien Resep Terhadap Pelayanan Kefarmasian  di  Apotek  Magetan  Periode April  2019, Skripsi, Universitas  Katolik Widya Mandala Madiun, Madiun.
Priyoto,  2017, Teori  Sikap  dan  Perilaku  dalam Kesehatan, Nuha Medika, Yogyakarta
Putri,  I.U,  dan  Kautsar,  A.P.  2018,  Analisis Kepuasan  Pelanggan  Apotek  X  di  Kota Bandung, Farmaka , 16(2):195-204
Ratih,  P,  S.,  Aditya,  M,  P.,  &  Ulfah,  M.  2018, Hubungan  Pengetahuan  dan  Kebutuhan Pasien Terhadap Informasi Obat di Apotek Amandit Farma  Banjarmasih, Jurnal Ilmiah Manuntung, 4(2), 98-105
Rizqi,  A.W.M.  2020, Tingkat  kepuasan  pasien terhadap
pelayanan kefarmasian di Instalasi  Farmasi  Puskesmas  Sisir  Kota Batu , Skripsi ,  Universitas  Islam  Negeri Maulana Malik Ibrahim, Malang
Sari,R.P.,  dan  Mardhiyah,  2019,  Tingkat Kepuasan  Pasien  Terhadap  Pelayanan
Informasi  Obat  di  Apotek  Buring  Farma Malang, Karya  Tulis  Ilmiah ,  Akademi Farmasi Putera Indonesia, Malang
Sudaryono. 2017, Metodologi Penelitian , Rajawali Press, Jakarta
Supartiningsih,  S.,  2017,  Kualitas  Pelayanan
Kepuasan  Pasien  Rumah  Sakit:  Kasus Pada Pasien Rawat Jalan, Jurnal Medicoeticolegal  dan  Manajemen  Rumah Sakit , (6):1 Supranto, J. 2001, Pengukuran Tingkat Kepuasan  Pelanggan  untuk  Menaikkan Pangsa Pasar , Rineka Cipta, Jakarta
Wuryaningsih,  E.,  Heni,  D,  W.,  Erti.,  I,  D.,  Fitrio,
D.,  &  Enggal  ,  H.  2020, Buku  Ajar
Keperawatan  Kesehatan, UPT  Percetakan dan Penerbitan Universitas Jember, Jember Yuniar,  Y  dan  Handayani,  R.  2016,  Kepuasan Pasien Peserta Program Jaminan Kesehatan  Nasional  terhadap  Pelayanan Kefarmasian di Apotek, Jurnal Kefarmasian Indonesia, 6(1):39-48