## Medkom: Jurnal Media dan Komunikasi

## Analisis Strategi Online Consumer Relationship Management Pada Produk Pisau Cukur Banner
Admiral Budi Bramastra
Departemen Ilmu Komunikasi, Universitas Airlangga, Jalan Airlangga 4-6, Indonesia. Email: Bram.admiral @gmail.com

## A B S T R A C T
This research uses a qualitative research approach with descriptive type and uses in-depth interviews as primary data in  research  data  collection.  This  research  is  important  because  along  with  the  digital  transformation  that  is developing, marketing is now experiencing a development from transactional to marketing on a relationship basis. The use of various marketing tools to manage customer relationships such as Instagram and Whatsapp can also help to  maintain  customer  relationships  because  this  complete  the  customer's  culture.  The  result  of  this  research  is  an online  CRM  strategy  built  by  Banner  using  artificial  intelligence/chatbot  to  be  able  to  manage  relationships  with customers. PT. AWP as the manager of the Banner product uses an online CRM program called Siska to be able to manage relations with customers

## Keywords: Online CRM; Subscriptions; Marketing Communications; Customer Relations

## A B S T R A C T
Penelitian  ini  menggunakan  pendekatan  penelitian  kualitatif  dengan  tipe  deskriptif  dan  menggunakan wawancara mendalam sebagai data primer dalam pengumpulan data penelitian. Penelitian ini penting dilakukan karena  seiring  dengan  adanya  transformasi  digital  yang  sedang  berkembang,  pemasaran  saat  ini  mengalami perkembangan dari transaksional menjadi pemasaran dengan basis hubungan (relations). Penggunaan berbagai alat  pemasaran  untuk  mengelola  hubungan  dengan  pelanggan  seperti  Instagram  dan  Whatsapp  juga  dapat membantu pengelolaan hubungan dengan pelanggan karena hal ini melengkapi budaya pelanggan. Hasil dari penelitian ini adalah strategi online CRM yang dibangun Banner menggunakan artificial intelligence/chatbot yang disesuaikan dengan perilaku dari target market dan pelanggannya untuk dapat mengelola hubungan baik dengan pelanggan. PT. AWP sebagai pengelola produk Banner menggunakan salah satu program online CRM bernama Siska untuk dapat melakukan pengelolaan hubugan dengan pelanggan
Kata kunci : Online CRM; Berlangganan; Marketing Communications; Customer Relations

## A. PENDAHULUAN
Fokus dalam penelitian ini adalah strategi online Customer Relationship Management (CRM) pada produk pisau cukur Banner. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui bagaimana produk pisau cukur Banner yang dikelola oleh PT. Anugerah Wajah Pria (AWP) melakukan pengelolaan hubungan pada pelanggan-pelangganya. Seiring dengan adanya transformasi digital yang sedang berkembang, pemasaran saat ini mengalami perkembangan dari transaksional menjadi pemasaran dengan  basis  hubungan  ( relations ).  Perkembangan  transaksi  dengan  konsumen  berubah  dari transaksi  linear  menjadi  hubungan  yang  kontinu  dan  saling  berhubungan  dengan  pelanggan (Rangkuti,  2006) . Sehingga  saat  ini  banyak  perusahaan  memiliki  sistem  penjualan  yang mengutamakan hubungan dengan pelanggan.
PT.  AWP  adalah  perusahaan  yang  memproduksi  pisau  cukur  dan  menjualnya  dengan menggunakan  sistem  berlangganan.  Mereka  memberi  nama  produknya  Banner.  Mereka memperjualbelikan  produknya  secara online di website Bannershave.com  sebagai  wadah  untuk berlangganan pisau cukur tersebut. Direktur Utama PT. AWP, Pandji Setianto (2019) mengatakan bahwa target market produk pisau cukur Banner adalah laki-laki generasi milenial khususnya pada

## Medkom: Jurnal Media dan Komunikasi
rentang  umur  25-34  tahun.  Target  market  ini  dipilih  karena  pada  rentang  umur  tersebut  sudah banyak  yang  merasakan  berbagai  produk  pisau  cukur  sebelumnya  dan  memiliki  berbagai pengalaman positif dan negatif. Generasi milenial yang juga bisa disebut sebagai generasi Y atau “ Echo Boomers ” merupakan generasi yang lahir pada kurun waktu antara 1980an hingga 2000an (Faiza & Firda, 2018).
Generasi  milenial  yang  lahir  di  masa  berkembangnya  teknologi  internet  membuat  mereka seringkali  menggunakan  internet,  khususnya  media  sosial  untuk  mencari  informasi  sebelum melakukan pembelian suatu jasa atau produk (Hidayatullah et al., 2018) . Konsistensi dan loyalitas dari generasi milenial ini pun hanya pada barang-barang bermerk yang sudah terkenal  (Avisha, 2018). Pernyataan  ini  menjadi  tantangan  bagi  PT.  AWP  karena  mereka  menawarkan  sebuah produk pisau cukur baru yakni Banner  yang belum banyak dikenal oleh target market millenials, sehingga  diperlukan  usaha  untuk  menjual  dan  mendapatkan  kepercayaan,  loyalitas,  juga konsistensi pelanggan. Pisau cukur Banner yang dijual secara online dengan menggunakan sistem berlangganan,  harus  bisa  bersaing  dengan  produk  pisau  cukur  lainnya  yang  sudah  lebih  dahulu masuk ke dalam dunia bisnis pisau cukur. Mengingat perilaku target market mereka merupakan generasi milenial, PT. AWP harus membangun nama brand yang kuat dan terkenal supaya sesuai dengan perilaku mereka.
PT.  AWP  memproduksi  pisau  cukur  Banner  dengan  target  market  laki-laki  berusia  25-34 tahun, mereka melakukan penjualan secara online pada web bannershave.com dan memberlakukan sistem langganan sehingga pelanggan membayar setiap bulannya. Ada suatu gap disini mengenai target market yang mereka tuju yaitu laki-laki dari generasi milenial dengan rentang usia 25-34 tahun.  Perilaku  konsumen  tersebut  jika  digabungkan  dari  apa  yang  dibahas  sebelumnya  pada artikel yang ditulis oleh (Rinda, 2015), mereka menginginkan pelayanan yang cepat tanpa perlu banyak bicara, to the point dalam berbelanja, instant online buying , dan sedikit yang memberikan perhatian pada kategori kecantikan wajah dibanding kategori- kategori belanja lainnya di online market . Selain itu, sistem penjualan berlangganan PT. AWP yang memiliki relevansi dengan CRM memunculkan fenomena menarik, yakni bagaimana perusahaan mampu bersaing dengan produk Gilette yang sudah terlebih dahulu ada, untuk menjadi top of mind dari produk pisau cukur dengan menggunakan sistem berlangganan serta dapat mengelola hubungan dengan pelanggan-pelanggan mereka.
PT. AWP membuat beberapa keputusan penjualan yang berbeda dengan perilaku konsumen target  marketnya.  Pertama,  dari  apa  yang  tertulis  pada  web  bannershave.com  mereka  menjual produknya  secara online dan  bekerjasama  menggunakan  jasa  pengiriman  RPX  yang  memakan waktu pengiriman 2-3 hari dari waktu barang masuk ke data pengiriman RPX. Hal ini bertolak belakang  dan  tidak  sesuai  dengan  apa  yang  dikatakan  oleh  (Sarwono,  2018)  bahwa  generasi milenial memiliki perilaku instant online buying . Pengiriman dengan menggunakan RPX tersebut memakan  waktu  yang  cukup  lama  dibanding  dengan  instant online buying  dimana  barang  bisa sampai  pada  tujuan  dihari  yang  sama  dengan  pemesanan.  Kedua,  generasi  milenial  merupakan generasi  yang  tidak loyal dan  tidak  konsisten  terhadap  barang  bermerek  yang  tidak  terkenal (Avisha,  2018).  Namun  PT.  AWP  tetap  memiliki  pelanggan-pelanggan  yang loyal ,  dilihat  dari pelanggan-pelanggan  mereka  pada website bannershave.com  yang  sudah  menjadi  pelanggan semenjak  Oktober  2017.  Terakhir,  PT.  AWP  memilih  untuk  menjual  produk  pisau  cukur  yang termasuk  dalam  kategori  kecantikan  wajah  atau  dikenal  dengan  istilah  “ men’s grooming ” yang mana kategori produk ini adalah kategori yang paling sedikit diminati oleh laki-laki. Akan tetapi, hingga saat ini perusahaan tersebut tetap bisa bertahan dengan peminatnya yang sedikit. Sehingga

## Medkom: Jurnal Media dan Komunikasi
bagaimana  PT.  AWP  yang  memilih  produk  pisau  cukur  Banner    sebagai brand mereka  dan penjualan  dengan  sistem  berlangganan  dapat  mengelola  hubungan  dengan  pelanggannya  yang memiliki  berbagai  perilaku  yang  tidak  sesuai  atau  bertolak  belakang  dengan  perilaku  target marketnya yakni generasi milenial terutama laki-laki berumur 25-34 tahun.
Dari berbagai penjabaran fenomena sebelumnya, PT. AWP tetap bisa berjalan dengan baik. Dari  testimoni,  terlihat  adanya  kemudahan  dan  kepraktisan  yang  dirasakan  oleh  pelanggan  dan mereka  puas  akan  hal  tersebut.  Fenomena  hubungan  baik  dengan  pelanggan  berkaitan  dengan customer  relationship  management (CRM),  CRM  adalah  kegiatan  menjalin  hubungan  dengan pelanggan dan memberikan pelayanan yang baik sehingga dapat memuaskan pelanggan (Priansa, 2017).
CRM  berkembang  pada  penggunaanya  dengan  menambahkan  perangkat-perangkat online pada  konsep  CRM  yang  dapat  digunakan  untuk  mempermudah  menjangkau  dan  menjalin hubungan dengan pelanggan. Istilah ini pun dikenal dengan online CRM atau e-CRM. Penggunaan online CRM  ini  penting  untuk  mengelola  hubungan  dengan  pelanggan  di  era  sekarang  yang membutuhkan tanggapan serba cepat. Konsep online CRM ini bukan hanya tentang penggunaan teknologi dan database saja namun juga melengkapi budaya pelanggan (Chafey & Smith, 2008). Salah  satunya  adalah  budaya  penggunaan  internet  dan  ponsel  pintar  yang  seringkali  terlihat, tentunya  budaya  ini  juga  menuntut  penggunaan  konsep  CRM  untuk  mempermudah  menjaga hubungan  dengan  pelanggan.  Fenomena online CRM  untuk  mengelola  hubungan  dengan pelanggan saat ini juga sudah banyak dilakukan oleh berbagai perusahaan.
Berangkat dari fenomena permasalahan mengenai kecenderungan perilaku konsumen target market produk pisau cukur Banner yang diproduksi oleh PT. AWP, cara penjualannya dengan menggunakan sistem berlangganan, kemudian online marketing communication khususnya dalam bidang  promosi  yang  dilakukan  oleh  perusahaan,  dan  penggunaan online CRM  pada  berbagai perusahaan  yang  sudah  melakukannya  terlebih  dahulu  serta  penggunaannya  untuk  merespon berbagai kritik, saran, dan testimoni dari pelanggan. Penelitian dengan topik analisis strategi online CRM PT. AWP pada produk pisau cukur Banner menjadi berguna dan penting untuk diteliti agar menjadi referensi bagi berbagai perusahaan dan pembelajaran dalam ranah ilmu komunikasi. Agar nantinya memiliki referensi dan analisa mengenai strategi online CRM untuk mengelola hubungan dan mengembangkan pelanggan.
Maka dari itu penelitian ini menggunakan metode penelitian kualitatif dengan tipe penelitian deskriptif  dan  menggunakan  teknik  pengumpulan  data  in-depth  interview  agar  mendapatkan informasi  lebih  mendalam  dari  pihak  perusahaan  dan  konsumen  yang  menjadi  subyek  peneliti, disertakan  pula  observasi  untuk  mendapatkan  validasi  pengumpulan  data  dan  triangulasi  data. Sehingga  pada  akhirnya  peneliti  dapat  memberikan  temuan  dari  fenomena  permasalahan perusahaan  tersebut  yang  dapat  berguna  bagi  perusahaan  lainnnya  sebagai  referensi  untuk pengelolaan hubungan dengan konsumen-konsumen mereka.

## B. METODE
Metodologi dalam penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan tipe penelitian deskriptif,  serta  menggunakan  metode  penelitian  studi  kasus.  Studi  kasus  adalah  studikasus menurut Halim dalam Deny Satriawan dalam buku yang ditulis oleh (Fitrah & Luthfiyah, 2017) studi kasus adalah suatu penelitian yang dilaksanakan secara intensif dan mendalam terhadap suatu organisasi  atau  gejala  tertentu.  Studi  kasus  bertujuan  untuk  menambah  pengetahuan  mengenai peristiwa, terutama dalam hal ii adalah peristiwa komunikasi (Daymon & Holloway, 2002) .

## Medkom: Jurnal Media dan Komunikasi
Peneliti  menggunakan  teknik  pengumpulan  data  dengan in-depth  interview kepada  pihak internal perusahaan, kemudian wawancara kepada pelanggan Banner, dan menggunakan observasi di perusahaan pengelola Banner.

## C. HASIL DAN PEMBAHASAN

## Online Marketing Communications Banner
Berdasarkan hasil temuan data, online marketing communication yang digunakan oleh Banner yang dikelola oleh PT. AWP merupakan cara untuk memberikan pemahaman dan memperkenalkan produk kepada target pasar dengan menggunakan media-media online. Hal ini juga sesuai dengan yang  dikatakan  (Strauss  &  Frost,  2014)  bahwa Online  Marketing  Communication merupakan penggunaan berbagai teknologi informasi untuk aktivitas pemasaran dan komunikasi.
Terdapat  pergeseran  bauran  pemasaran  dalam  marketing  dari  4P  ke  4C.  Konsep  4P  dikritik karena masih berfokus pada produk, sementara saat ini juga dibutuhkan konsep pemasaran yang berbasis  pada  pelanggan  ( customer )  (D.A.S  et  al.,  2016) . Salah  satu  elemen  dalam  4C  adalah komunikasi.  Dalam  perspektif  ini,  umumnya  dilakukan  oleh  perwakilan  dari  perusahaan  untuk dapat  melakukan  komunikasi  dengan  pelanggan.  Mereka  dapat  melakukan  berbagai  aktivitas promosi  dan  komunikasi  dengan  pelanggan  yang  membahas  mengenai  manfaat  dan  apa  yang dibutuhkan oleh pelanggan (D.A.S et al., 2016). Aktivitas promosi yang dilakukan oleh PT. AWP adalah  pemasaran  langsung  ( direct  marketing )  kepada target  market dan  penjualan  personal ( Personal  selling )  kepada  pelanggan. Direct  marketing dan personal  selling sama-sama membutuhan perwakilan ( sales representative ) dalam membantu praktik dua hal tersebut. Karena saat  ini,  promosi  bisa  direspon  langsung  oleh  konsumen  atau  pelanggan  dan  mereka  juga  bisa langsung  berbicara  mengenai  produk  yang  dipromosikan  kepada  perusahaan  yang  menjadi produsen (Armstrong & Kotler, 2012) . Sehingga pendekatan dari dua hal ini bisa dibantu dengan artificial intellegence .
Dalam era marketing 4.0 pendekatan dengan target market bisa dilakukan dengan bantuan dari mesin  atau artificial  intelligence untuk  meningkatkan  produktivitas  dan  memberikan  manfaat meningkatkan  hubungan  dan  proses  interaksi  antar  manusia  (Armstrong  &  Kotler,  2012) . Pernyataan ini selaras dengan apa yang dilakukan oleh PT. AWP yang memanfaatkan teknologi dari Facebook Manager Ads dalam membantu mempromosikan produk Banner. Tak hanya itu, saat ini  teknologi  seperti e-commerce juga  membantu  perusahaan  untuk  mempromosikan  produk mereka.  Penggunaan  teknologi artificial  intelligence ini  digunakan  untuk  dapat  meningkatkan produktivitas  dari  aktivitas  promosi  serta  meningkatkan  penjualan.  Itulah  mengapa  mereka menggunakan online marketing  communications dengan menggunakan  sosial  media  seperti aplikasi Whatsapp dan Instagram.
Online marketing communications sebagai alat promosi suatu perusahaan dapat dibantu dengan artificial  intelligence .  Promosi  perlu  dilakukan  untuk  memenuhi  tujuan-tujuan  promosi  seperti yang  dikatakan  oleh  (Armstrong  &  Kotler,  2012) . Promosi-promosi  ini  dilakukan  dengan menggunakan direct marketing dan personal selling. Untuk mempraktikan hal tersebut diperlukan seorang perwakilan perusahaan ( sales representative ) yang dapat menjembatani antara perusahaan dan pelanggan. Sehingga diperlukan seseorang untuk dapat mengelola hubungan dengan pelanggan ( customer relations ).
Customer Relations untuk Membangun Online CRM Banner

## Medkom: Jurnal Media dan Komunikasi
Customer  relations penting  untuk membantu  mencapai  tujuan  promosi.  Dengan  mencapai tujuan promosi, proses online CRM pun dapat dilakukan dengan mengelola hubungan baik dengan pelanggan-pelanggan perusahaan. Banyak perusahaan yang saat ini menggunakan customer service dengan  konsep mobile  communications. Mereka  juga memadukan artificial  intelligence atau chatbot sebagai  medium  yang  digunakan  untuk  dapat  melakukan  komunikasi  dan  mengelola hubungan  dengan  pelanggan  yang  dapat  disebut  dengan online  Customer  Relationship Management (CRM).
Artificial intelligence atau chatbot telah membuat sebuah popularitas dalam dunia marketing menurunkan usaha manusia untuk melakukan pelayanan dan menggantinya dengan pelayanan yang otomatis.  Saat  ini, chatbot sudah  menjadi  sebuah fundamental  tools yang  membantu  untuk meningkatkan customer engagement dan customer  retention dalam sebuah customer  service (Gambhir,  2019). PT.  AWP  juga  menerapkan customer service dengan  menggunakan  konsep mobile communications dan memadukan artificial intelligence atau chatbot sebagai medium yang digunakan untuk dapat melakukan komunikasi dan mengelola hubungan dengan pelanggan yang dapat disebut dengan online customer relationship management (CRM) dari awal mereka berdiri.
Penerapan customer service dengan konsep mobile communications dan memadukan artificial intelligence atau chatbot ini  dilakukan dengan  menggunakan  aplikasi  Whatsapp  dan  Line. Customer service perlu dikembangkan dalam berbagai hal, menurut  (Terziev et  al., 2018). salah satunya adalah interaksi dengan pelanggan. Penggunaan customer serivce dengan konsep mobile communications tak  hanya  membuat  pelanggan  mudah  untuk  menghubungi customer  service secara  virtual  dimanapun  keberadaan  mereka.  Tapi  juga  memberikan  efek  sebaliknya  yakni kemudahan  bagi  perusahaan  untuk  menghubungi  pelanggan,  internet  telah  meningkatkan aksesibilitas dari customer service (Meyer & Gremler, 2015) . Begitupun dengan PT. AWP yang melakukan pengembangan pada customer service nya, khususnya pada interaksi pelanggan dengan menggunakan program online CRM bernama Siska.
PT.  AWP  membuat  sebuah  program online CRM  berbentuk  sebuah  persona  yang bernama Siska yang merupakan kepanjangan dari Sistem Kepuasan Banner/Anda. Siska ini adalah sebuah sistem  persona  yang  bertugas  untuk  membalas  pesan-pesan  yang  masuk  ke  Whatsapp  dan  Line Banner dan juga menjadi palang pintu pertama bagi perusahaan untuk mendapatkan feedback dari para  pelanggan.  Siska  bisa  dikatakan  sebagai  sebuah artificial intelligence  atau  chatbot yang bertugas  untuk melakukan  pengelolaan  hubungan  dengan  pelanggan  yang  dikendalikan  oleh Customer Journey Assistant.

## Strategi Online CRM
Strategi  pertama  adalah Attract! Atau  Promosi  Banner.  Kalakota  dan  Robinson membahas tahap ini sebagai tahap dimana perusahaan berusaha untuk mendapatkan pelanggan konsumen baru atau  pelanggan  baru  didapatkan  dengan  memberikan  informasi  atau  promosi  mengenai  produk, inovasi, dan pelayanan yang dapat menarik hati para pelanggan baru tersebut (Kalakota & Marcia Robinson,  2001) . Perusahaan  menggunakan  media  sosial  Facebook  yang  terintegrasi  dengan Instagram  untuk  dapat  membuat  iklan  yang  muncul  pada  sosial  media  Instagram target  market mereka. Contohnya seperti pada gambar berikut:

## Medkom: Jurnal Media dan Komunikasi
Sumber: Dokumen Perusahaan
Gambar 1. Iklan Instagram Banner
Sumber: Dokumen Perusahaan
Gambar 2. Iklan Instagram Banner
Iklan ini muncul pada fitur Instagram stories dan Instagram sponsored yang biasanya muncul pada  bagian  iklan  yang  disediakan  oleh  pihak  Instagram.  Iklan  ini  merupakan  penerapan  dari  2 prinsip konten yang selalu dibuat oleh Direktur Utama dibantu Content Specialist . Yang pertama adalah  prinsip  memberikan  konten  yang  informatif  dan  yang  kedua  adalah  prinsip  memberikan konten yang entertaining .
Prinsip entertaining bertujuan untuk memberikan kesan bahwa brand ini bukanlah suatu brand yang terlalu serius tentang pisau cukur, personal care, men’s grooming, atau produk kecantikan wajah pria saja. Namun juga membuat konten Instagram yang mampu untuk menghibur pelanggan

## Medkom: Jurnal Media dan Komunikasi
dari  media  sosial.  Dari  segi  konten  yang  informatif,  konten  yang  informatif  haruslah  dapat memberikan  kualitas  informasi  yang  baik  hal  ini  dapat  dilihat  dari  segi  kebaharuan  informasi, keakuratan  informasi,  dan  kelengkapan  informasi  yang  diberikan  pada  pelanggan (Kim  &  Park, 2013) . Konten informatif yang diproduksi oleh PT. AWP adalah konten yang dapat menarik calon pelanggan-pelanggan Banner dan mengutamakan kelengkapan informasi yang sampai pada target.
Gambar 1 dan gambar 2 adalah contoh konten iklan pada fitur Instagram sponsored agar bisa langsung  diarahkan  ke website bannershave.com  untuk  informasi  lebih  mendetil.  Selain  itu berbagai  promosi  barang  dan  diskon  produk  juga  diberikan  kepada  pelanggan  untuk  dapat melakukan recurring produk pisau cukur Banner. Tak hanya selalu informasi tentang produk yang disampaikan kepada pelanggan dan calon pelanggan namun juga tips-tips mencukur dan berbagai trivia tentang cukuran janggut dan kumis juga dilakukan.
Cara  promosi  atau Attract! dengan  menggunakan  Instagram  inipun  cukup  memberikan pengaruh kepada pelanggan dan perusahaan. Dari  hasil wawancara mendalam 5 pelanggan setia Banner yang setiap bulannya selalu melakukan recurring produk pisau cukur ini mereka mengaku mengetahui produk Banner ini dari Instagram.
Strategi kedua adalah menangkap data pelanggan.  Data telah menjadi sebuah aset berharga dan penting  dalam  ranah  pemasaran  dan  CRM.  Karena  melalui  penggunaan  data  sebuah  hubungan dengan pelanggan bisa dilacak, analisa, dan bisa dikembangkan (Fill & Turnbull, 2016).
Banyaknya  informasi  mengenai  data  ini  telah  muncul  di  dunia  digital  dan  dikenal  dengan sebutan “ Big  Data ”. Menurut  Nunan &  Di Domenico dalam (Fill  &  Turnbull,  2016)  salah  satu dampak  dari  penggunaan Big  Data dalam  bidang marketing adalah  nilai  tambah  dalam  bidang penjualan dengan menggunakan wawasan dari konsumen yang lebih efektif. Begitupun dengan PT. AWP, untuk mendapatkan pelanggan baru mereka juga memanfaatkan Big Data yang dimiliki oleh dari Facebook  Pixels .  Mereka  menggunakan  data  dari  yang  sudah  mereka  punya  dan  kemudian dipadukan dengan data yang ada pada Facebook Pixels sehingga mereka bisa untuk menemukan berbagai  prospek  pelanggan  atau target  market yang  sesuai  dengan  target  yang  dituju  oleh perusahaan.
Dari tahap ini pula perusahaan dapat menentukan strategi online CRM, bagaimana strategi yang sesuai  berdasarkan database yang telah mereka  miliki.  PT. AWP Sebagai  produsen pisau  cukur Banner memanfaatkan data dari pelanggan yang sudah ada untuk mengidentifikasi jenis pelanggan, sehingga dengan bantuan Facebook Pixels nantinya perusahaan dapat memberikan dan membuat iklan yang lebih efektif.
Strategi ketiga adalah membangun relasi dengan pelanggan. Setelah menyatukan data menjadi satu dalam database barulah dilakukan processing data untuk meningkatkan praktik online CRM dan membangun hubungan dengan pelanggan. Untuk memahami dan mengenal pelanggan menurut (Artaya, 2013) bisa dilakukan dengan memahami bahwa kehidupan pelanggan adalah kehidupan perusahaan  sehingga  penting  untuk  perusahaan  bisa  memberikan  pelayanan  yang  lebih  kepada pelanggan. Memberikan pelayanan lebih kepada pelanggan ini salah satu elemen keberhasilannya adalah  dengan  memberikan  kepuasan  pelanggan  dimana  faktor-faktornya  adalah  pendekatan pertama dengan pelanggan, mutu informasi yang diberikan, dan dampak ( outcome ) yang diterima oleh pelanggan.

## Medkom: Jurnal Media dan Komunikasi
Online CRM bukan hanya mendapatkan data dan memanfaatkan teknologi untuk membangun hubungan dengan pelanggan saja, namun online CRM juga digunakan untuk melengkapi budaya pelanggan  (Chafey  &  Smith,  2008).  Dengan  melengkapi  diri  dalam  budaya  pelanggan  dapat membuat perusahaan lebih mudah untuk menjangkau pelanggan. Berdasarkan hasil temuan data, perusahaan  membangun  hubungan  awal/pendekatan  pertama  dengan  pelanggan-pelanggannya menggunakan customer service mereka yang bernama Siska. Pada setiap pembelian pertama yang dilakukan  oleh  pelanggan,  Siska  akan  menghubunginya  melalui  Whatsapp  dan  akan  melakukan perkenalan  diri  untuk  bisa  menjelaskan  bahwa  Siska  ini  akan  membantu  untuk  membuat pengiriman sesuai dengan keinginan pelanggan dan juga membantu jika ada masalah atau kesulitan dalam  pengiriman.  Inilah  yang  dilakukan  oleh  Tesha  Rizkia  sebagai  pemangku  jabatan  dari Customer Journey Assistant Di awal permulaan memulai pembicaraan dengan menggunakan Siska ini,  Siska  juga  berusaha  untuk  memberikan  penjelasan  mengenai  nomor  pemesanan  dan  kapan estimasi barang sampai di tangan pelanggan.
Perusahaan  berusaha  untuk  dapat  membangun  hubungan  awal  ini  dengan  memberikan pemahaman dan penjelasan apa saja yang didapat dengan berlangganan produk pisau cukur Banner. Mulai  dari  mereka  mendapatkan service  quality yang  baik  dan  ramah,  memberikan  pemahaman kemudahan  dan  kenyamanan  berlangganan  serta  manfaat  berlangganan,  memberikan  ucapan ulangtahun dan promo khusus pelanggan yang berulangtahun, dan memberikan mystery gift seperti satu  bungkus  ¼  kilo  kopi  atau natural soak  salt untuk  pembersih  kaki  pada  pembelian pertama pelanggan. Harapan utama yang ingin dicapai dari segala usaha untuk membangun hubungan awal ini adalah agar kedepannya para pengguna Banner ini sendiri bisa menjadi suatu komunitas yang dapat  saling menyayangi  produk pisau cukur Banner. Harapan inilah yang membuat  perusahaan termotivasi untuk bisa memberikan nilai yang lebih dari ekspektasi yang ada dibenak pelanggan.
Strategi keempat adalah membuat pelanggan merasa penting. Pada tahap ini perusahaan dapat meningkatkan  nilai  pelanggan.  Perusahaan  sebagai  produsen  suatu  produk  berusaha  menjalin hubungan  dengan  pelanggan  melalui  pemberian  pelayanan  yang  baik  kepada  pelanggannya (Kalakota  &  Marcia  Robinson,  2001).  Perusahaan  bisa  melakukan  pendekatan-pendekatan  yang disarankan  oleh  Chaffey  dan  Smith  dengan  memberikan  penawaran  (promo),  hadiah,  potongan harga, dan informasi  serta pengalaman yang menunjukkan kepada pelanggan bahwa perusahaan benar-benar  dapat  memberikan  kemudahan  dan  kenyamanan  bagi  pelanggan  (Chafey  &  Smith, 2008).
Berdasarkan  data  yang  ditemukan,  PT.  AWP  mengutamakan  suara  dari  para  pelanggannya ( voice  of  customer )  untuk  dapat  meningkatkan  nilai  dengan  pelanggan-pelanggannya. Voice  of customer ini  tidak  selalu  harus  mengenai  kebaikan  atau  nilai  plus  dari  produk  Banner  bisa  juga mengenai  kekurangan  atau  nilai minus dari  produk  Banner.  Bagi  perusahaan voice  of  customer penting  dan  lebih  berarti  dibanding  dengan  suara  dari  pihak  perusahaan  itu  sendiri.  Hal  ini dikarenakan sistem berlangganan ini mengutamakan apa yang pelanggan tersebut butuhkan karena mereka sudah memberikan pembayaran setiap paket shaveplan yang sudah dipilihnya. Selain itu voice of customer sendiri penting untuk perusahaan untuk membuat ruang pengembangan (room of improvement) yang  dibutuhkan  oleh  perusahaan  untuk  dapat  mengembangkan  kualitas  produk. Baik dari segi produk, pelayanan, dan service yang diberikan oleh perusahaan.
Dari perspektif pelanggan-pelanggannya sendiri, 4 dari 5 pelanggan mengaku bahwa mereka merasa  menjadi  bagian  penting  dari  perusahaan  ini  karena  mereka  selalu  diingatkan  ketika  ada jadwal pengiriman ulang pisau cukur ( recurring ), lalu diberikan hadiah-hadiah yang tak terduga

## Medkom: Jurnal Media dan Komunikasi
seperti kopi, pomade , dan natural salt soak . 1 orang yang merasa tidak menjadi bagian penting dari perusahaan ini sendiri karena ia merasa bahwa selama ini tidak ada yang spesial dari Banner dalam melakukan  pelanggan-pelangganya.  Dalam  konotasi  yang  positif,  Ia  merasa  Banner  sama  saja seperti yang lainnya dalam melakukan sistem berlangganan.
Strategi  kelima  adalah  mempertahankan  pelanggan.  Berdasarkan  hasil  temuan  data  yang dilakukan oleh peneliti, perusahaan berusaha untuk  dapat  mempertahankan pelangganya dengan menggunakan dan meningkatkan keuntungan-keuntungan yang didapat dari berlangganan produk pisau cukur Banner. Salah satunya adalah ketika Banner  akan melakukan launching produk baru maka pelanggan-pelanggan yang sudah lama ini akan mendapatkan informasi dan mereka berhak untuk dapat mencoba gratis produk-produk tersebut. Selain itu perusahaan juga tetap melakukan potongan-potongan harga (promo diskon) yang diberikan khusus di setiap pembelian pelanggan. Promo ini dinamai dengan nama Mulus yang selalu ada disetiap pembelian produk Banner.
Selain  itu,  perusahaan  juga  terus  menjalankan  konsep  untuk  tetap  mengingatkan  pelanggan mengenai  jadwal recurring nya  masing-masing.  Dan  agar  pelanggan  tetap  dapat  memberikan keuntungan  bagi  perusahaan,  ketika  mereka  tidak  membeli  ulang  pisau  cukur  walaupun  sudah waktunya untuk membeli perusahaan berusaha untuk mengarahkannya pada berbagai barang lain yang dimiliki oleh Banner. Berbeda dengan pelanggan yang sudah pernah berlangganan dan sudah lama  tidak  melakukan  pembelian  ulang.  Perusahaan  biasanya  melakukan  promosi  dan menyampaikan broadcast  message lewat  Siska  kepada  seluruh  pelanggan  agar  mereka  kembali dapat berlangganan dengan produk pisau cukur Banner lewat promo-promo yang diberikan.
Pelanggan-pelanggan Banner pun menyatakan bahwa mereka bertahan menggunakan Banner sendiri karena mereka senang dengan konsep kepraktisan dalam berlangganan yang diangkat oleh Banner. Ditambah mereka senang karena selalu diingatkan oleh Siska ketika jadwal recurring nya sudah masuk masa jatuh tempo atau sudah masa pembelian ulang karena mereka sendiri seringkali lupa akan hal tersebut. Serta mereka hanya perlu menunggu barang sampai dirumah dan pisau cukur langsung siap dipakai.

## PENUTUP
Berdasarkan penelitian yang dilakukan mengenai analisis strategi online customer relationship management (CRM)  produk  pisau cukur  Banner,  dapat  ditarik  kesimpulan  bahwa  PT.  AWP sebagai produsen pisau cukur Banner menerapkan online CRM dengan memanfaatkan berbagai teknologi  yang  dapat  mendukung  dengan  kondisi  dari  target  konsumennya.  PT.  AWP  sebagai perusahaan penyedia pisau cukur dengan sistem berlangganan menggunakan strategi online CRM yang sesuai dengan keadaan marketing 4.0 dimana saat ini teknologi seperti artificial intelligence juga  dibutuhkan  untuk meningkatkan  performa  dan  kualitas  produk.  Kualitas  dan  performa  ini ditingkatkan  oleh  perusahaan  dengan  mengembangkan  pelayanan  yang  diberikan  kepada pelanggan ( customer service ) untuk dapat meningkatkan hubungan dengan pelanggan ( customer relations ) dengan membuat sebuah chatbot . PT. AWP sadar bahwa produk yang mereka jual bisa sekali  dikalahkan  oleh  produk  sejenis  sehingga  mereka  meningkatkan  performa  dan  kualitas produknya dari segi pelayanan untuk menimbulkan kedekatan pada setiap pelanggannya.
Generasi milenial sebagai target market dari produk Banner merupakan generasi yang memiliki ciri  khas  tertentu.  Seperti  yang  dikatakan  oleh  Bencsik  &  Machova  dalam  (Putra,  2018)  dan ditambahkan menurut (Avisha, 2018) bahwa generasi milenial ini memiliki sifat-sifat yang tidak

## Medkom: Jurnal Media dan Komunikasi
loyal pada suatu produk dan memiliki karakter instant online buying. Generasi ini menggunakan teknologi setiap hari bahkan sudah menjadi bagian dari hidupnya. mereka juga memiliki perilaku yang  berkeinginan  untuk  mandiri,  tidak  menghormati  tradisi,  dan  mencari  bentuk-bentuk pengetahuan.  Sehingga  generasi  ini  bukanlah  generasi  yang  mementingkan  suatu  produk  jika dikaitkan dengan budaya atau sebuah tradisi.
Hal  inipun  menjadi  tantangan  untuk  Banner  agar  dapat  mendapatkan  hati  dari  para target market nya ini. Namun pada kasusnya dalam studi atau penelitian ini mereka mampu untuk dapat mengelola pelanggan-pelanggannya yang merupakan generasi milenial. Mereka mengadaptasikan apa yang dikatakan oleh (Chafey & Smith, 2008) bahwa online CRM juga harus dapat melengkapi budaya pelanggan.
Sadar akan hal tersebut, mereka membuat program online CRM bernama Siska yang merupakan kepanjangan  dari  Sistem  Kepuasan  Anda/Banner.  Siska  digunakan  untuk  dapat  melengkapi implementasi  dari online CRM  Banner  yang  dimulai  dari  tahap Attract! atau  promosi  yang menggunakan Instagram  yang  sudah  terintegrasi  dengan  Facebook  Pixels  dan  Google  Pixels. Menangkap  data  pelanggan  yang  berhubungan  dengan  kepentingan  perusahaan  dan  penjualan seperti nama, nomor telepon, alamat, paket berlangganan dan berbagai data pribadi lainnya dengan mengisi  data  pada  web  bannershave.com.  Sehingga  Siska  mampu  untuk  memaksimalkan  peran dan  menyempurnakan  implementasi online CRM  ini  pada  tahap  mengelola  hubungan  dengan pelanggan mulai dari membangun hubungan dengan pelanggan, merangkul pelanggan ( embrace ) atau  membuat  pelanggan  menjadi  bagian  penting  dalam  perusahaan,  dan  mempertahankan pelanggan ( golden handcuffs ).
Siska merupakan sistem customer service yang digunakan untuk mengelola dan meningkatkan hubungan dengan pelanggan. Siska merupakan artificial intelligence yang dibuat oleh perusahaan berupa chatbot  text-to-text  bot dengan  format convertion  oriented dan memiliki  identitas  diri berupa wanita berusia sekitar 25 tahun. Siska adalah persona yang dibuat di aplikasi Whatsapp dan Line dan digunakan menjadi palang pintu pertama informasi masuk dan keluar perusahaan. Siska dikendalikan oleh Customer Journey Assistant sebagai “tangan kanan” dari Direktur Operasional yang bertanggung jawab pada setiap program CRM yang dilakukan PT. AWP.
Siska  ini  direncanakan  karena  melihat  dari  kondisi-kondisi  yang  dialami  dan  riset  yang dilakukan oleh perusahaan. Diantaranya, PT. AWP menyadari dengan target market yang dipilih dan pelanggan mereka merupakan laki-laki generasi milenial yang memiliki perilaku tidak loyal terhadap barang bermerk yang tidak terkenal serta pelanggan-pelanggan Banner yang lebih sedikit memberikan  respon/ feedback mengenai  produk  dan  perusahaan  ketika Customer  Journey Assistant dipegang oleh laki-laki (Dimas). Dari 2 permasalahan ini PT. AWP akhirnya membuat sistem persona seorang wanita bernama Siska. Tujuan perusahaan membuat Siska ini agar mampu untuk  mengelola  hubungan  dengan  pelanggan  yang  mayoritas  adalah  laki-laki.  Siska  utamanya diaplikasikan  pada  Whatsapp  dan  dipegang  oleh  pemegang  jabatan  dari Customer  Journey Assistant. Siska  dibuat  menjadi  sebuah  persona  yang  tidak  memperlihatkan  identitas  asli  dari pemegang jabatan dari Customer Journey Assistant agar nantinya ketika pemegang jabatan dari Customer Journey Assistant berganti orang siapapun yang mengendalikan Siska dan tidak perlu untuk membangun ulang hubungan dengan pelanggan. Sehingga hal ini memudahkan perusahaan dan pelanggan untuk meningkatkan dan mengelola hubungan dengan pelanggan.

## Medkom: Jurnal Media dan Komunikasi
Perusahaan memulai tahapan online CRM ini dari Attract! atau promosi kemudian menangkap data pelanggan ( capturing data) lalu membangun hubungan dengan menggunakan database yang sudah dimiliki dari tangkapan data pada tahap sebelumnya. Kemudian membuat pelanggan merasa mereka  adalah  hal  penting  bagi  perusahaan  supaya  mereka  dapat  merasa  sangat  dihargai  oleh perusahaan  sehingga  mereka  mau  untuk  bertahan  menggunakan  produk  tersebut  ( golden handcuffs).
Dalam melakukan tahap promosi, PT. AWP mayoritas menggunakan Instagram untuk membuat iklan produk yang bisa langsung muncul pada fitur-fitur yang ada di Instagram setiap target market dan  pelanggan  mereka.  Hal  ini  dilakukan  untuk  membuat brand  awareness pada  produk  pisau cukur  Banner  dengan  memanfaatkan Instagram  Story , Instagram Sponsored ,  serta Feeds pada Instagram.  Setelah itu  ketika  pelanggan  mulai  ingin  melakuakn  pembelian,  mereka  diarahkan untuk mendaftarkan diri di website bannershave.com agar perusahaan dapat menangkap data-data pelanggan mulai dari alamat, tanggal lahir, pilihan paket langganan pisau cukur dan data pribadi lainnya.  Kemudian  PT.  AWP  berusaha  untuk  membangun  hubungan  pelanggan  dengan memberikan  ucapan  ulangtahun  dan  promo  khusus  bagi  setiap  pelanggan  yang  berulangtahun. Selain itu, perusahaan juga berusaha untuk memberikan mystery gift di awal pembeliannya untuk menimbulkan kesan nyaman bagi pelanggan. PT. AWP tidak hanya ingin membuat kesan nyaman dan  keramahan  bagi  pelanggan  namun  PT.  AWP  juga  ingin  mengembangkan  Banner  seperti komunitas.  Sehingga  mereka  juga  memberikan  empati  dan  simpati  kepada  pelanggan- pelanggannya  yang  sedang  mengalami  masalah  seperti  pada  kasus  Daddy  Tjeuw  (salah  satu pelanggan  Banner).  Selain  itu  mereka  selalu  mengingatkan  jadwal  pengiriman  ulang  agar pelanggan tidak perlu khawatir dan memikirkan ketika pisau cukurnya sudah tumpul. Bukan hanya untuk  memberikan  kesan  empati  dan  simpati  namun  hal  ini  dilakukan  oleh  perusahaan  untuk membuat pelanggan mereka merasa menjadi bagian penting dari PT. AWP dan juga Banner. PT. AWP mulai dari Komisaris Utama hingga Customer Journey Assistant mau untuk turun tangan menemui  pelanggan  agar  mereka  merasa  menjadi  komunitas  dari  Banner  hal  ini  membuat perusahaan menjadi lebih bisa mendengar apa yang dibutuhkan oleh pelanggan ( feedback ). Selain itu feedback pelanggan juga dikumpulkan dengan menanyakan mengenai kepuasan pelanggan dan apa  yang  sedang  dibutuhkan  oleh  pelanggan.  Cara  ini  dilakukan  oleh  perusahaan  untuk  dapat membuat para pelanggannya menjadi loyal dengan produk pisau cukur ini ( golden handcuffs ).
Hasil  program online CRM  dengan  menggunakan  Siska  ini  pun  cukup  menarik.  Salah  satu pelanggan mereka pun menjadi investor untuk perusahaan ini agar perusahaan ini tetap berjalan, berkembang,  dan  bertahan  di  industri  pisau  cukur  di  Indonesia.  Pelanggan  tersebut  berhasil menjadi  investor  karena  kedekatan  yang  dibangun  oleh  direksi  dan  karyawan  perusahaan  dan keramahan yang dibangun oleh perusahaan dari program Siska . Selain itu, program online CRM ini membuat perusahaan bisa memproduksi 4 produk lain yang dapat membantu hasil mencukur dari hasil pengumpulan kepuasan dan feedback pelanggan.

## DAFTAR PUSTAKA
Armstrong,  G.,  &  Kotler,  P.  (2012). Marketing:  An  Introduction (12th  Edition).  New  Jersey: Pearson.
Artaya, I. P. (2013). Wiraniaga - Membangun Jaringan Penjualan (Issue November). Surabaya: Naratoma University Press.

## Medkom: Jurnal Media dan Komunikasi
Avisha,  I.  M.  (2018). Perbedaan  Minat  Beli  Online  Generasi  X,  Y,  dan  Z [Universitas  Sanata Dharma].
Chafey, D., & Smith, P. R. (2008). Emarketing Excellence: Planning and Optimizing your Digital Marketing 4th Edition (3rd Edition). Oxford: Butterworth-Heinemann.
D.A.S, G., Illankoon, I. M. C. S., & Ranadewa, T. (2016). A Literature review on marketing Green Buidlings ; 4C Marketing mix approach . May .
Daymon,  C.,  &  Holloway,  I.  (2002). Qualitative  Research  Methods  in  Public  Relations  and Marketing Communications (Psychology).
Faiza, A., & Firda, S. J. (2018). Arus Metamorfosa Milenial (Pertama). Kendal: Penerbit Ernest.
Fill,  C.,  &  Turnbull,  S.  (2016). Marketing  Communications  Discovery,  Creation  and Conversations . London: Pearson.
Fitrah, M., & Luthfiyah. (2017). Metodologi Penelitian; Penelitian Kualitatif, Tindakan Kelas & Studi Kasus . Sukabumi: Jejak Publisher.
Gambhir,  P.  (2019). Review  of  Chatbot  Design  and  Trends .  Indira  Gandhi  Delhi  Technical University for Women (IGIT).
Hidayatullah,  S.,  Waris,  A.,  &  Devianti,  R.  C.  (2018).  Perilaku  Generasi  Milenial  dalam Menggunakan Aplikasi Go-Food. Jurnal Manajemen Dan Kewirausahaan , 6 (2), 240–249.
Kalakota, R., & Marcia Robinson. (2001). E-Business 2.0 Roadmap For Success . Amerika Serikat: Addison-Wesley.
Kim, S., & Park, H. (2013). Effects of various characteristics of social commerce (s-commerce) on  consumers’  trust  and  trust  performance. International  Journal  of  Information Management , 33 (2), 318–332.
Meyer, J., & Gremler, D. D. (2015). Customer Service . Wiley Encyclopedia of Management.
Priansa, D. J. (2017). Komunikasi Pemasaran Terpadu: Pada Era Media Sosial . Bandung: Pustaka Setia Bandung.
Putra, Y. S. (2018). Theoritical Review . 1952 , 123–134.
Rangkuti, F. (2006). Measuring Customer Satisfaction: Gaining Customer Relationship Strategy Teknik Mengukur Dan Strategi Meningkatkan kepuasan Pelanggan & Analisis Kasus PLN- JP . Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.
Rinda,  W.  (2015). Consumer  Behavior:  Tipe-tipe  Pembeli  Berdasarkan  Gender .,  diakses  22 Februari 2020, dari https://www.kompasiana.com/wahyurinda/552a1628f17e61de57d623aa/consumer-

## Medkom: Jurnal Media dan Komunikasi
behavior-tipetipe-pembeli-berdasarkan-gender
Sarwono, R. (2018). Memahami 10 Perilaku Konsumen Milenial ., diakses 14 Januari 2020, dari Sarwono.My.Id. https://sarwono.my.id/lifestyle/memahami-10-perilaku-konsumen-milenial
Strauss, J., & Frost, R. (2014). E-Marketing (7th Edition (ed.)). London: Pearson.
Terziev, V., Banabakova, V., & Georgiev, M. (2018). Developing Customer Service Standards. International Conference Knowledge , 42 (4), 1.