## COSTING:Journal of Economic, Business and Accounting

## THE ROLE OF CUSTOMER EXPERIENCE IN MEDIATING THE INFLUENCE OF ONLINE INNOVATION AND SERVICE QUALITY ON REPURCHASE INTENTION (GRAB  BIKE CUSTOMER STUDY IN BANDUNG)

## PERAN CUSTOMER EXPERIENCE DALAM MEMEDIASI PENGARUH ONLINE INNOVATION DAN SERVICE QUALITY TERHADAP REPURCHASE
INTENTION (STUDI PELANGGAN GRAB BIKE DI KOTA BANDUNG)
Syafa Tasya Fahira 1 , Yadi Ernawadi 2
Manajemen, Ekonomi dan Bisnis, Universitas Jenderal Achmad Yani, Cimahi 1,2 syafatasyafahira7115@gmail.com 1 , yadi.ernawardi@lecture.unjani.ac.id 2

## ABSTRACT
The purpose of this study was to examine the effect of online innovation and service quality on repurchase intention mediated by the customer experience of Grab Bike customers in the city of Bandung. A total of 120 respondents who have experience using Grab Bike participated in this study. The cross-sectional or one  shot  method  is  used  to  obtain  data.  The  instrument  has  been  declared  validity  and  reliability  tests include convergent validity, discriminant validity, and composite reliability. The data analysis technique used is structural equation modeling (SEM) using SmartPLS version 3.0. Of the seven proposed research hypotheses, six are supported by empirical data. With the results of research online innovation and service quality  directly  and  indirectly  affect  the  repurchase  intention.  The  results  of  this  study  are  expected  to provide benefits for subsequent research and the management of the assessed object or similar service industries related to the design of strategies relevant to improving the quality of these attributes. The thing that distinguishes this study from previous research is the addition of service quality as an antecedent of repurchase  intention.  Researchers  are  further  advised  to  explore  other  variables  that  can  mediate  the influence of online innovation on repurchase intention.
Keywords : Online Innovation, Service Quality, Customer Experience,  and Repurchase Intention

## ABSTRAK
Tujuan penelitian ini adalah menguji pengaruh online innovation dan service quality terhadap repurchase intention yang dimediasi oleh customer experience pelanggan Grab Bike di Kota Bandung. Sebanyak 120 responden yang berpengalaman menggunakan Grab Bike berpartisipasi dalam penelitian ini. Metode cross- sectional atau one shot digunakan untuk mendapatkan data. Instrumen telah dinyatakan uji validitas dan reliabilitas  yang  meliputi convergent  validity , discriminant  validity ,  dan composite  reliability .  Teknik analisis data yang digunakan adalah structural equation modelling (SEM)  dengan menggunakan alat bantu SmartPLS versi 3.0. Dari tujuh hipotesis penelitian yang diusulkan, enam diantaranya didukung oleh data empiris. Dengan hasil penelitian online innovation dan service quality berpengaruh secara langsung dan tidak langsung terhadap repurchase intention . Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi penelitian selanjutnya dan pihak pengelola objek yang dinilai atau industri jasa yang sejenis terkait perancangan  strategi  yang  relevan  dengan  peningkatan  kualitas  atribut  tersebut.  Hal  yang  membedakan penelitian ini dengan penelitian sebelumnya adalah berupa penambahan service quality sebagai anteseden repurchase  intention .  Peneliti  selanjutnya  disarankan  untuk  mengeksplorasi  variabel  lain  yang  dapat memediasi pengaruh online innovation terhadap repurchase intention . Kata kunci : Online Innovation, Service Quality, Customer Experience, dan Repurchase Intention

## PENDAHULUAN
Sebagian  masyarakat  Indonesia memiliki  aktivitas  yang  padat  sehingga menimbulkan    rasa  malas  dalam mengendarai  kendaraan  (Widagdo  &
Laily, 2020). Untuk memenuhi kebutuhan tersebut masyarakat mengandalkan  sarana  transportasi  yang memanfaatkan sistem teknologi canggih sebagai solusinya (Mar’ati & Sudarwanto,  2016).  Seiring  dengan berkembang  pesatnya  teknologi  kini para pebisnis tergerak untuk menciptakan aplikasi transportasi online yang  akan  mempermudah  berbagai aktivitas  hanya  dengan  menggunakan smartphone (Algifari  &  Hasbi,  2021). Aplikasi transportasi online yang sudah
banyak digunakan oleh masyarakat salah satunya yaitu Grab (Dewa, 2018).
Grab  adalah  salah  satu  aplikasi penyedia  layanan  transportasi online untuk  mempermudah  pemesanan  antar jemput (Mokalu et al., 2019). Grab atau yang  sebelumnya  bernama  MyTeksi adalah sebuah perusahaan jasa transportasi online didirikan pada tahun 2012  oleh  Anthony  Tan  dan  Tan  Hooi Ling (Tanamal, 2017). Pada saat ini Grab mulai  berkembang  ke  negara  Asia Tenggara  seperti  Singapura,  Indonesia, Thailand,  dan  Vietnam  (Hardaningtyas,
2018).  Grab Bike adalah  layanan transportasi sepeda motor yang
disediakan  oleh  pihak  Grab  untuk memberikan  pelayanan  ojek online (Grab.com,  2022).  Berdasarkan  data yang  diperoleh  dari  Topbrand.com (2023)  diketahui  bahwa  pertumbuhan top  brand  index  (TBI)  Grab  rata-rata pada  periode  2020-2022  mengalami penurunan  sebesar  3,4%.  Salah  satu ukuran  top  brand  index  (TBI)  adalah commitment share menunjukkan kekuatan  merek  dalam  mendorong pelanggan  untuk  membeli  kembali  di masa  mendatang  (Top  Brand  Award, 2022). Fenomena tersebut dapat mengindikasikan  terjadinya  penurunan repurchase intention konsumen Grab. Terkait fenomena tersebut, penelitian ini dimaksudkan mengeksplorasi faktor-faktor yang mempengaruhi repurchase  intention pada  objek  penelitian  merujuk  pada konseptual yang dikembangkan Amoako et  al  (2021).  Menurut  Gunawan  & Indriyani  (2022)  inovasi  adalah  salah satu cara untuk mendorong pertumbuhan bisnis  dengan  membuat  sesuatu  yang baru.  Menurut  Yoo  et  al  (2010) online innovation merupakan  bentuk-bentuk baru  dalam  proses  digitalisasi  yang didorong  oleh  kemajuan  teknologi digital.  Berdasarkan  pada  penelitian Amoako  et  al  (2021)  bahwa online
innovation berpengaruh positif terhadap customer experience pada industri hotel di  Ghana.  Menurut  Adelia  &  Prasastyo (2019) service quality merupakan fungsi dari  besarnya  dan  arah  kesenjangan antara  harapan  pelanggan  terhadap layanan  dan  penilaian  pelanggan (persepsi) atas layanan yang sesungguhnya  disampaikan.  Menurut Zulkarnain  et  al  (2020) service  quality adalah penyajian produk atau jasa yang sesuai  dengan  standar  perusahaan  dan disampaikan dengan apa yang diharapkan pelanggan. Dalam penelitian ini  penulis  menambahkan  satu  variabel independen  yaitu service  quality untuk mengeksplorasi pengaruh terhadap customer experience. Argumen tersebut didukung teori stimulus-organism- response (S-O-R)  yang  digagas  oleh Mehrabian  &  Russell  (1974).  Dengan demikian service quality diduga berpengaruh  positif  terhadap customer experience dalam  konteks  Grab Bike. Berdasarkan  uraian  tersebut  maka diusulkan  dua  hipotesis  kesatu  sampai kedua sebagai berikut:
H1: Online  innovation berpengaruh positif terhadap customer experience. H2: Service quality berpengaruh positif terhadap customer experience. Kemudian  menurut  Amoako  et  al (2021) online  innovation berpengaruh secara  positif  terhadap repurchase intention pada industri  hotel  di  Ghana. Repurchase  intention adalah  perilaku konsumen yang ingin membeli kembali atau  memilih  suatu  produk  berdasarkan pengalaman, kegunaan, dan
keinginannya  (Lestari  et  al.,  2023). Selain  itu,  menurut  Wulandari  & Marlena  (2020)  menyatakan  bahwa repurchase intention dipengaruhi secara positif  oleh service  quality pada pengguna  transportasi  Migo  di  Kota Surabaya.  Didukung  juga  penelitian menurut  Mutami  &  Hermani  (2018)
menyatakan kualitas pelayanan berpengaruh  positif  terhadap  minat  beli ulang  konsumen  pengguna  jasa  Taksi
Kosti  di  Kota  Semarang.  Maka  dapat disimpulkan  bahwa online  innovation berpengaruh positif terhadap repurchase intention dan service quality berpengaruh terhadap repurchase intention pada  industri  jasa.  Grab Bike dipilih  sebagai  objek  yang  dinilai  pada penelitian  ini  yang  termasuk  dalam konteks industri jasa. Dengan demikian dapat  diduga  bahwa online  innovation berpengaruh positif terhadap repurchase intention dan service quality berpengaruh terhadap repurchase intention pada  industri  jasa  Grab Bike . Berdasarkan  uraian  tersebut  maka diusulkan  dua  hipotesis  ketiga  sampai keempat:
H3: Online  innovation berpengaruh positif terhadap repurchase intention. H4: Service quality berpengaruh positif terhadap repurchase intention.
Pada  penelitian  sebelumnya  oleh Amoako et al (2021) menunjukan bahwa repurchase intention dipengaruhi secara positif  oleh customer  experience pada industri  hotel  di  Ghana.  Didukung  juga dengan hasil penelitian oleh Annisa et al (2019)  menyatakan  bahwa repurchase intention dipengaruhi  oleh customer experience Go-jek  di  Kota  Purwokerto. Berdasarkan  temuan  penelitian  di  atas dapat  disimpulkan  bahwa repurchase intention dipengaruhi secara positif oleh customer  experience dalam  konteks industri  jasa.  Grab Bike dipilih  sebagai objek  yang  dinilai  pada  penelitian  ini yang  termasuk  dalam  konteks  industri jasa.  Berdasarkan  uraian  penjelasan diatas  bahwa customer  experience diduga  berpengaruh  positif  terhadap repurchase  intention pada  industri  jasa
Grab Bike. Maka  diusulkan  satu hipotesis kelima sebagai berikut:
H5: Customer experience berpengaruh positif terhadap repurchase intention. Online  innovation berpengaruh positif  terhadap customer  experience pada industri hotel di Ghana (Amoako et al.,  2021).  Selain  itu,  Amoako  et  al (2021)  menemukan  bahwa customer experience berperan  memediasi online innovation terhadap repurchase intention pada  industri  hotel  di  Ghana. Selanjutnya customer experience memediasi service  quality terhadap repurchase intention . Pernyataan tersebut  didukung  oleh  teori stimulus - organism - response (S-O-R) yang digagas  oleh  Mehrabian  &  Russell (1974). Kedua pakar psikologi lingkungan tersebut menjelaskan stimulus adalah  rangsangan  lingkungan sementara organism adalah  keadaan emosional dan response adalah perilaku pendekatan atau perilaku penghindaran. Dalam  konteks  penelitian  ini stimulus diwakili  oleh service quality , organism diwakili  oleh customer  experience dan response diwakili  oleh repurchase intention .  Dengan  demikian  diduga customer experience berperan memediasi  pengaruh service  quality
terhadap repurchase  intention dalam konteks  Grab Bike .  Maka  disimpulkan bahwa customer  experience berperan memediasi online  innovation terhadap repurchase  intention dan customer experience berperan  memediasi service quality terhadap repurchase  intention pada  industri  jasa.  Grab Bike termasuk salah  satu  transportasi online dalam kategori industri jasa. Dengan demikian, diduga  bahwa customer  experience berperan  memediasi online  innovation terhadap repurchase  intention dan customer experience berperan memediasi service  quality terhadap repurchase  intention pelanggan  Grab Bike. Berdasarkan  uraian  tersebut
diusulkan  dua  hipotesis  keenam  dan ketujuh sebagai berikut:
H6: Customer  experience berperan memediasi pengaruh online innovation terhadap repurchase intention.
H7: Customer  experience berperan memediasi  pengaruh service quality terhadap repurchase intention.

## METODE PENELITIAN
Metode  yang  digunakan  dalam penelitian ini adalah survei yaitu metode penelitian  yang  mengambil  data  dari sampel dengan menggunakan kuesioner yang  bertujuan  untuk  melakukan  uji hipotesis sekaligus menjelaskan hubungan kausalitas. Instrumen penelitian ini telah lulus uji validitas dan reliabilitas  melalui  pengukuran outer
model yang  terdiri  atas convergent validity , discriminant  validity dan composite  reliability .  Perangkat  lunak yang  digunakan  dalam  ketiga  tahap  ini adalah Smart-PLS versi 3.0. Semua nilai loading factor ≥ 0,70 yang mengandung arti  bahwa  semua  ukuran  dari  setiap variabel dapat digunakan mengukur apa yang  seharusnya  diukur.  Selanjutnya, berdasarkan  uji discriminant  validity menunjukkan  nilai cross  loading yaitu nilai  korelasi  variabel  manifest  dengan korelasi setiap variabel laten lebih tinggi dari nilai korelasi lainnya.
Tabel 1 Rekapitulasi Nilai Loading Factor Variabel Manifest Loading Factor Composite Reliability Online innovation (X1) 0,810 Fitur Grab Bike Hemat mudah digunakan 0,733 Fitur Grab Bike XL mudah digunakan 0,736 Penggunaan fitur Grab Bike Hemat meminimalkan pengeluaran transportasi saya 0,667 Penggunaan fitur Grab Bike XL memberikan kenyamanan ketika saya membutuhkan ukuran motor yang lebih besar 0,736 Service quality (X2) 0,823 Driver Grab Bike mengantar atau menjemput pada waktu yang sudah ditentukan 0,719
Driver Grab Bike dapat memberikan rute tercepat untuk pelanggan 0,762 Driver Grab Bike ramah saat berkomunikasi dengan pelanggan 0,750 Driver Grab Bike menyediakan peralatan yang layak untuk pelanggan 0,701 Customer experience (Y) 0,802 Saya menyukai aplikasi Grab 0,870 Saya menyukai pelayanan yang diberikan oleh Grab 0,763 Repurchase intention (Z) 0,801 Saya berkeinginan untuk menggunakan kembali Grab Bike 0,675 Saya bersedia untuk merekomendasikan Grab Bike kepada orang lain 0,759 Saya bersedia untuk melakukan pembelian ulang Grab Bike 0,760 Saya berkeinginan untuk menjadikan Grab Bike sebagai pilihan utama 0,634 Sumber:  Output  SEM-PLS  versi  3.0
(Data Primer, 2023)
Tabel 2 Rekapitulasi Nilai Cross

## Loading
Simbo l Ukura n Online Innovati on Servic e Qualit y Customer Experien ce Repurcha se Intention OI1 0,733 0,516 0,406 0,402 OI2 0,736 0,470 0,326 0,399 OI3 0,667 0,488 0,346 0,469 OI4 0,736 0,520 0,440 0,437 SQ1 0,569 0,719 0,439 0,399 SQ2 0,559 0,762 0,461 0,505 SQ3 0,494 0,750 0,409 0,506 SQ4 0,417 0,701 0,436 0,395 CE1 0,500 0,534 0,870 0,500 CE2 0,357 0,431 0,763 0,372 RI1 0,404 0,334 0,338 0,675 RI2 0,499 0,505 0,391 0,759 RI3 0,472 0,515 0,483 0,760 RI4 0,278 0,365 0,288 0,634 Sumber: Output SEM-PLS versi 3.0 (Data Primer, 2023)
Penelitian  ini  melibatkan  sampel dari  populasi  pelanggan  yang  pernah menggunakan  setidaknya  satu  kali transportasi  Grab Bike dengan  usia minimal  17  tahun.  Hal  tersebut ditetapkan  berdasarkan  data  empiris yang  menunjukkan  bahwa  mayoritas pengguna transportasi Grab Bike adalah kalangan pelajar sampai orang tua serta jenjang  usia  tersebut  dianggap  sudah memiliki  kemampuan  kognitif  yang cukup untuk menjawab semua pertanyaan  yang  ada  pada  kuesioner. Jumlah  sampel  pada  penelitian  ini
ditetapkan sebanyak 120 orang pelanggan  sebagaimana  ditampilkan pada tabel 3. Sementara itu, convenience sampling digunakan  untuk  dalam pengumpulan data dari responden terkait karakteristik  pengguna  Grab Bike yang bergerak. Tabel 3 Profil Responden KETERANGAN JUMLAH ORANG PERSENTASE Usia 17-21 tahun 46 38,3% 22-26 tahun 39 32,5% 27-31 tahun 13 10,8% 32-36 tahun 8 6,7% 37-41 tahun 4 3,3% >41 tahun 10 8,3% Jenis kelamin Laki-laki 47 39,16% Perempuan 73 60,8% Domisili Kota Bandung 120 100% Pekerjaan Pelajar/Mahasiswa 67 55,8% Pegawai Negeri 14 11,7% Wirausaha 18 15% Karyawan Swasta 21 17,5% Jenis  data  dalam  penelitian  ini termasuk  ke  dalam  data  primer  yang bersumber  dari  pelanggan  yang  pernah menggunakan  Grab Bike .  Berdasarkan horizon waktu dalam proses pengumpulan  data  maka  penelitian  ini diklasifikasikan  sebagai crosssectional studies di mana data dikumpulkan hanya sekali  dalam  satu  periode  waktu  yaitu satu  minggu.  Proses  pengumpulan  data dilakukan  dengan  cara  menyebarkan kuesioner  secara  langsung  dengan menggunakan google  forms. Partial least  square (PLS) structural  equation modelling (SEM) versi 3 berbasis varian digunakan  untuk  membangun  dan menguji  model  statistik.  Berdasarkan hasil  uji  kecocokan  model  dengan menggunakan  menu model  fit pada SEM-PLS diketahui bahwa standardized root  mean  square  residual (SRMR) sebesar 0,095 < 0,10 dan normal fit index (NFI)  sebesar  0,607  berada  di  antara 0,00-1,00  yang  mengandung  makna bahwa  model  dinyatakan  cocok  ( fit )
sehingga dapat digunakan untuk analisis selanjutnya.
HASIL DAN

## PEMBAHASAN
PENELITIAN Informasi sebelumnya menunjukkan  bahwa  model  yang diusulkan dinyatakan cocok ( fit ) sehingga dapat digunakan sebagai dasar dalam  menguji  hipotesis  statistik. Prosedur  boostraping  digunakan  untuk menentukan status hipotesis dengan cara membandingkan t-statistic dengan t- table sebesar  1,65  membandingkan p- value dengan nilai α 0,05 pada pengujian satu  arah.  Hasil  pengujian  ketiga  belas hipotesis statistik ditampilkan pada tabel 4 sebagai berikut:
Tabel 4. Rekapitulasi Hasil Uji
Hipotesis Statistik DESKRI PSI HIPOTESIS KOEFI SIEN JALUR T- STATI STIC P- VAL UE KET. H H1 Online innova tion → Custo mer experie nce 0.230 2.431 0.00 8 H 1 diduk ung
H H2 Service quality → Custo mer experie nce 0.434 4.003 0.00 0 H 2 diduk ung H3 Online innova tion →
Repurc hase intenti on 0.272 2.331 0.01 0 H 3 diduk ung H4 Service quality
→ Repurc hase intenti on 0.301 3.173 0.00 1 H 4 diduk ung h H5 Custo mer experie nce → Repurc hase intenti on 0.217 2.109 0.01 8 H 5 diduk ung h H6 Online innova tion *
Custo mer experie nce → Repurc hase intenti on 0,050 1.495 0.06 8 H 6 tidak diduk ung
h
H7 Service quality * Custo 0,094 1.957 0.02 5 H 7 diduk ung
mer experie nce → Repurc hase intenti on Berdasarkan hasil pengujian hipotesis  diketahui  bahwa  H1-H2 didukung  oleh  data  empiris. Online innovation memberi kontribusi terhadap timbulnya customer  experience  dengan koefisien jalur sebesar 0,230. Temuan ini menggambarkan  bahwa  kemudahan penggunaan  fitur  Grab Bike Hemat, kemudahan penggunaan fitur Grab Bike XL, manfaat penggunaan fitur Grab Bike Hemat,  dan  manfaat  penggunaan  fitur Bike XL  memberikan  dampak  pada timbulnya  perasaan  suka  terhadap aplikasi  dan  perasaan  suka  terhadap pelayanan.  Sementara service  quality memberi  kontribusi  terbesar  terhadap timbulnya customer  experience dengan koefisien  jalur  sebesar  0,434.  Artinya bahwa  ketepatan  waktu  dalam  antar jemput,  kemampuan  memilih  rute tercepat,  keramahan  kepada  pelanggan, dan  kepedulian  dalam  menyediakan kebutuhan  pelanggan  saat  berkendara memberikan    dampak pada timbulnya perasaan  suka  terhadap  aplikasi  dan perasaan suka terhadap layanan.
Inferensi  logis  dari  hasil  uji  hipotesis pertama  sampai  kedua  menggambarkan bahwa  hasil  ini  mendukung  temuan Amoako et al (2021) dan didukung oleh teori stimulus - organism - response (S-O- R)  yang  digagas  oleh  Mehrabian  & Russell (1974).
Selanjutnya service quality
memberikan kontribusi terbesar terhadap repurchase  intention dengan  koefisien 0,301.  Temuan  ini  menggambarkan ketepatan  waktu  dalam  antar  jemput, kemampuan  memilih  rute  tercepat, keramahan  kepada  pelanggan,  dan kepedulian dalam menyediakan kebutuhan  pelanggan  saat  berkendara memberikan  dampak  pada  timbulnya keinginan  untuk  menggunakan  kembali
transportasi online ,  kesediaan  untuk merekomendasikan  transportasi online kepada  orang  lain,  kesediaan  untuk melakukan pembelian ulang transportasi online , dan keinginan untuk menjadikan transportasi online sebagai pilihan utama. Sementara online innovation memberikan kontribusi terhadap timbulnya repurchase  intention pada urutan  kedua  dengan  koefisien  jalur sebesar  0,272.  Pada  tingkat  yang  lebih konkrit  temuan  ini  menunjukan  bahwa kemudahan penggunaan fitur Grab Bike Hemat,  kemudahan  penggunaan  fitur Grab Bike XL, manfaat penggunaan fitur
Grab Bike Hemat,  dan  manfaat penggunaan  fitur Bike XL  memberikan dampak pada timbulnya keinginan untuk menggunakan kembali transportasi online , kesediaan untuk merekomendasikan  transportasi online kepada  orang  lain,  kesediaan  untuk melakukan pembelian ulang transportasi online , dan keinginan untuk menjadikan transportasi online sebagai pilihan utama. Customer experience memberi kontribusi terhadap timbulnya repurchase intention pada urutan ketiga dengan  koefisien  jalur  sebesar  0,217. Artinya  bahwa  adanya  perasaan  suka terhadap  aplikasi  dan  perasaan  suka terhadap pelayanan memberikan dampak pada timbulnya keinginan untuk menggunakan kembali transportasi online , kesediaan untuk merekomendasikan  transportasi online kepada  orang  lain,  kesediaan  untuk melakukan pembelian ulang transportasi online , dan keinginan untuk menjadikan transportasi online sebagai pilihan utama. Inferensi  logis  dari  hasil  uji  hipotesis ketiga  sampai  kelima  menggambarkan bahwa  hasil  penelitian  ini  mendukung temuan Amoako et al (2021), Wulandari & Marlena (2020), Mutami & Hermani (2018), dan Annisa et al (2019).
Hasil  penelitian  ini  menemukan bahwa  perasaan  suka  terhadap  aplikasi
dan  perasaan  suka  terhadap  pelayanan yang  disebabkan  oleh  kemudahan penggunaan  fitur  Grab Bike Hemat, kemudahan penggunaan fitur Grab Bike XL, manfaat penggunaan fitur Grab Bike Hemat  dan  manfaat  penggunaan  fitur
Grab Bike XL  tidak  mengakibatkan timbulnya keinginan untuk menggunakan kembali transportasi online , kesediaan untuk merekomendasikan  transportasi online , kesediaan  untuk  melakukan  pembelian ulang transportasi online , dan keinginan untuk  menjadikan  transportasi online sebagai  pilihan  utama.  Perasaan  suka terhadap  aplikasi  dan  perasaan  suka terhadap  pelayanan  yang  disebabkan oleh ketepatan waktu dalam antar jemput, kemampuan  memilih  rute  tercepat, keramahan  kepada  pelanggan,  dan kepedulian dalam menyediakan kebutuhan  pelanggan  saat  berkendara mengakibatkan  timbulnya  keinginan untuk menggunakan kembali transportasi online ,  kesediaan  untuk merekomendasikan  transportasi online , kesediaan  untuk  melakukan  pembelian ulang transportasi online , dan keinginan untuk  menjadikan  transportasi online sebagai pilihan utama. Dengan demikian hasil  penelitian  ini  mendukung  temuan Amoako et al (2021) dan didukung oleh teori stimulus - organism - response (S-O- R)  yang  digagas  oleh  Mehrabian  & Russell (1974).

## PENUTUP Kesimpulan
Hasil  penelitian  ini  menemukan bahwa online  innovation dan service quality berpengaruh  terhadap customer experience . online  innovation , service quality, dan customer  experience juga ditemukan berpengaruh secara langsung terhadap repurchase  intention .  Di  sisi lain, customer experience
tidak memediasi  pengaruh online  innovation terhadap repurchase  intention. Dan
customer
experience memediasi pengauh service  quality terhadap repurchase intention. Berdasarkan  hasil  penelitian  ini dapat dikemukakan beberapa saran yang ditunjukan untuk para peneliti selanjutnya yang akan datang. Hal yang membedakan  penelitian  ini  dengan penelitian  sebelumnya  adalah  dengan penambahan service  quality ke  dalam model  konseptual  yang  dikembangkan Amoako  et  al  (2021).  Sejauh  ini penelitian  mengangkat service  quality dalam  hubungannya  dengan customer experience masih belum banyak ditemukan.  Teori stimulus - organism - response (S-O-R)  dalam  konteks penelitian  ini stimulus diwakili  oleh service quality , organism diwakili  oleh customer  experience dan response diwakili  oleh repurchase  intention . Keterbatasan dari penelitian ini didasarkan  pada cross-sectional karena pengalaman  pelanggan  dapat  berubah dengan  seiring  berjalannya  waktu,  hal tersebut  akan  membuat  penelitian dimasa  depan  lebih  menarik  terkait pengalaman  pelanggan  serta  dapat mengarah  pada  pemahaman  yang  lebih baik  terkait  pengalaman  pelanggan. Lokus  pada  penelitian  ini  hanya difokuskan pada Kota Bandung. Dengan demikian,  peneliti  berikutnya  dapat melakukan penelitian dengan lokus yang berbeda.  Penelitian  ini  menemukan bahwa customer  experience tidak memediasi  pengaruh online  innovation terhadap repurchase  intention .  Peneliti selanjutnya disarankan untuk mengeksplorasi variabel lain yang dapat memediasi  pengaruh online  innovation terhadap repurchase intention . Sehubungan dengan tujuan penelitian ini adalah untuk memberikan solusi  atas  rendahnya repurchase intention Grab Bike pada  industri  jasa, maka  penting  bagi  pengelola  Grab memahami  faktor-faktor  yang  dapat
meningkatkan repurchase  intention.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa repurchase  intention dipengaruhi  oleh online  innovation dan service  quality melalui customer  experience. Pertama, pengelola  Grab  dapat  merancang program  pemasaran  jasa  yang  relevan dengan online innovation. Ukuran online innovation terdiri  atas  kemudahaan penggunaan dan manfaat fitur Grab Bike Hemat dan Grab Bike XL. program yang disarankan  dirancang  oleh  pengelola Grab  dalam  meningkatkan online innovation pelanggan  adalah  program melakukan  pembaruan  fitur  aplikasi seperti  menambahkan  jarak  perjalanan untuk meningkatkan kemudahan penggunaan fitur Grab Bike Hemat dan
XL.  kemudian,  program  menambahkan berbagai  diskon  dan cashback ,  untuk pengguna  fitur  Grab Bike Hemat  guna meningkatkan  manfaat  bagi  pengguna.
Selanjutnya,  program  meningkatkan kenyamanan dan keamanan saat berkendara  seperti  diciptakan  fitur keamanan termasuk tombol darurat dan layanan  pelaporan  kejadian  darurat, untuk  memberikan  manfaat  pengguna fitur  Grab Bike XL.  Kedua , pengelola
Grab dapat merancang progam pemasaran  jasa  yang  relevan  dengan service  quality .  Ukuran service  quality terdiri atas ketepatan waktu dalam antar jemput,  kemampuan  memilih  rute tercepat,  keramahan  kepada  pelanggan, dan  kepedulian  dalam  menyediakan kebutuhan  pelanggan  saat  berkendara . Program yang disarankan dirancang oleh pengelola  Grab  dalam  meningkatkan service  quality pelanggan  adalah program pelatihan driver terkait mengelola  waktu  dengan  efektif  untuk meningkatkan  ketepatan  waktu  dalam antar  jemput.  Kemudian  program pembaruan fitur pada aplikasi terkait rute dan  navigasi  untuk  meningkatkan memilih  rute  tercepat.  lalu,  program pelatihan etika pelayanan dan
komunikasi bagi driver guna meningkatkan keramahan kepada pelanggan. Selanjutnya, program penyediaan fasilitas yang nyaman seperti helm  berstandar  SNI,  jas  hujan  dan kendaraan  yang  layak  digunakan  guna meningkatkan kepedulian dalam menyediakan kebutuhan pelanggan saat berkendara.

## DAFTAR PUSTAKA
Amoako, G. K., Doe, J. K., & Neequaye, E.  K.  (2021).  Online  Innovation And  Repurchase  Intentions  In
Hotels:  The  Mediating  Effect  Of Customer Experience. International  Hospitality  Review , 37 (1), 28–47.
Annisa, A. N., Suwandari, L., & Adi, P. H.  (2019).  Analisis  Pengaruh Customer Experience, User Experience, Dan Hambatan Berpindah  Terhadap  Minat  Beli Ulang (Studi Pada Konsumen Go- Jek Di Kota Purwokerto). Sustainable Competitive Advantage , 9 (1).
Grab.Com.  (2022).  Grabbike-5  Modal Yang Wajib Kamu Siapkan Untuk Daftar Menjadi Mitra Grabbike. Hardaningtyas,  R.  T.  (2018).  Persepsi Masyarakat Terhadap Penggunaan Transportasi  Online  (GRAB)  Di Malang. Jurnal Inovasi Bisnis Dan Manajemen Indonesia , 2 (1). Lestari, D. Y., Sudarmiatin, & Wardana, L. W. (2023). Building Repurchase Intention Of Customers For Grab Transportation Services In Brosem Smes,  Batu  City  With  Customer Satisfaction  As  A  Mediator Variable. Asian  Journal  Of Management  Analytics  (AJMA) ,
2 (4), 489–500.
Mehrabian, A., & Russell, J. A. (1974). An Approach  To  Environmental Psychology. The MIT Press .
Mokalu,  P.  C.  C.,  Massie,  J.  D.  .,  & Mandagie,  Y.  (2019).  Pengaruh Customer  Experience,  Customer Value, Dan Brand Trust Terhadap Customer Loyality Pengguna Jasa Transportasi  Online  Go-Jek  Di Manado. Jurnal EMBA . Mutami, M., & Hermani, A. D. (2018).
Pengaruh  Harga  Dan  Kualitas Pelayanan  Terhadap  Minat  Beli Ulang (Studi Kasus Pada Pengguna  Jasa  Taksi  Kosti Semarang). Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis , 8 .
Tanamal,  R.  (2017).  Analisis  Faktor Yang  Paling  Berpengaruh  Pada Keinginan Menggunakan Aplikasi Grab  Di  Kota  Surabaya. Jurnal Terapan Teknlogi Informasi . Top  Brand  Award.  (2022).  Metodologi Survei  Untuk  Pengukuran  Index Pemenang. Topbrand.Com.  (2023).  Top  Brand Award. Wulandari,
& Marlena. (2020). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap  Minat  Beli  Ulang Dengan  Kepuasan  Konsumen Sebagai Variabel Intervening Pada
Pengguna  Transportasi  Migo  Di Surabaya. Jurnal Pendidikan Tata Niaga , 8 .