## PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN NASABAH TERHADAP LOYALITAS NASABAH
(Studi Kasus Pada KSPPS BMT TUMANG Cabang Boyolali)
1) Sri Lestari, 2) Listyowati Puji Rahayu, 3) Unna Ria Safitri
1) Fakultas Ekonomi Universitas Boyolali Jln. Pandanaran No.405 Boyolali
2) Fakultas Ekonomi Universitas Boyolali
Jln. Pandanaran No.405 Boyolali
3) Fakultas Ekonomi Universitas Boyolali Jln. Pandanaran No.405 Boyolali
e-mail: srilestari0797@gmail.com 1 , Listyowatipujirahayu63@gmail.com 2 , unnaria68@gmail.com 3

## ABSTRAK
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  dan  menganalisis  kualitas  pelayanan  terhadap  loyalitas  anggota, untuk  mengetahui  dan  menganalisis  kepuasan  pelayanan  terhadap  loyalitas  anggota,  dan  untuk  mengetahui dan  menganalisis  kualitas  pelayanan  dan  kepuasana  anggota  secara  bersama-sama  berpengaruh  terhadap terhadap loyalitas anggota. Penelitian ini adalah penelitian kuantitatif yang menggunakan metode survey untuk mendapatkan data primer. Analisis data dalam penelitian ini meliputi analisis asumsi klasik, uji validitas, uji reliabilitas,  uji  koefisien  determinasi,  uji  F,  uji  t,  dan  uji  koefisien  korelasi.  Dari  data  yang  diperoleh, selanjutnya dianalisis data menggunakan software SPSS 26.Hasil analisis penelitian menyatakan bahwa setiap butir  pernyataan  di  instrumen  penelitian  yang  digunakan  adalah  valid  dan  reliabel.  Hasil  uji  asumsi  klasik menjelaskan data yang terkumpul terdistribusi normal, tidak terjadi multikolinearitas, terjadi autokorelasi, dan tidak terjadi heterokedasitas. Hasil uji t menyatakan bahwa kualitas pelayanan (t tabel > t hitung = 3,409 >1,984) dan kepuasan nasabah (t tabel > t hitung = 2,250 >1,984) secara parsial berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah. Hasil uji F menyatakan bahwa kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah secara serentak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah (F tabel > F hitung = 36,904 > 3,98).
Kesimpulan  dari  penelitian  antara  lain  kualitas  pelayanan  secara  parsial  berpengaruh  signifikan  terhadap loyalitas nasabah (t tabel > t hitung ), kepuasan nasabah secara parsial berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah  (t tabel >  t hitung )  ,  kualitas  pelayanan  dan  kepuasan  nasabah  secara  serentak  berpengaruh  signifikan terhadap loyalitas nasabah(F tabel > F hitung ).
Kata kunci : BMT, Kualitas Pelayanan, Kepuasan Nasabah, Loyalitas Nasabah

## ABSTRACT
This study aims to determine and analyze service quality on member loyalty, to determine and analyze service satisfaction on member loyalty, and to determine and analyze service quality and member satisfaction jointly affect member loyalty. This research is a quantitative research that uses a survey method to obtain primary data. Data analysis in this study includes classical assumption analysis, validity test, reliability test, coefficient of determination test, F test, t test, and correlation coefficient test. From the data obtained, then analyzed the data using SPSS26 software.The results of the research analysis state that each statement item in the research instrument used is valid and reliable. The results of the classical assumption test explain that the data collected is  normally  distributed,  there  is  no  multicollinearity,  there  is  autocorrelation,  and  there  is  no heteroscedasticity. The results of the t test state that service quality (t table > t count = 3,409 > 1,984) and customer satisfaction (t table > t count = 2,250 > 1,984) partially have a significant effect on member loyalty. The results of the F test state that service quality and customer satisfaction simultaneously have a significant effect on member loyalty (F table > F count = 36.904 > 3.98)
The  conclusions  from  the  research  include  that  service  quality  partially  has  a  significant  effect  on member  loyalty  (t table >  t count =  3,409  >  1,984),  customer  satisfaction  partially  has  a  significant  effect  on
member loyalty (t table > t count = 2,250 > 1,984), service quality and Customer satisfaction simultaneously has a significant effect on member loyalty (F table > F count = 36.904 > 3.98).
Keywords : BMT, Service Quality, Customer Satisfaction, Customer Loyalty

## 1. Pendahuluan
Penggunaan jasa Perbankan di era 4.0 menjadi hal yang tidak asing lagi bagi kita, apalagi bagi masyarakat yang bertempat tinggal di perkotaan. Seiring makin ketatnya persaingan, sehingga makin sulit juga  pihak  perbankan  (Bank  Konvensional,  Bank  Syariah,  Lembaga  Keuangan  Syariah  atau  disingkat dengan  LKS)  guna  memeliharakesetiaan  nasabah  supaya  tidak  pindah  ke  Bank  yang  lain.  Untuk meningkatkan  dan  mempertahankan  nasabah  maka  Bank  harus  menjaga  citra  yang  baik  di  depan  para nasabahnya demi eksistensinya.Hal tersebut mendorong Bank untuk memberikan pelayanan yang terbaik dan prima dalam menawarkan produk dan jasa untuk menarik minat dan mempertahankan nasabah agar nasabah tetap nyaman.
Kholis  dan  Mutmainnah  (2018:201)menjelaskan  bahwa  untuk  mempertahankan  dan meningkatkan  nasabah,  Bank  sebagai  sebuah  organisasi intermidiary (penghubung)antara  pihak  yang kelebihan uang dan pihak  yang membutuhkan uang  wajib memberikan pelayanan  yang prima sehingga pelanggan merasa puas dan tidak salah pilih bank. Kepuasan nasabah merupakan hal yang dapatditentukan nasabah berdasarkan pelayanan dan penyediaan produk Bank kepada nasabah(Ria Octavia, 2019:36).
Dalam  penelitian  ini  penulis  fokus  untuk  meneliti  dan  mengamati  Perkembangan  Lembaga Keuangan  Syariah  (LKS)  yang  dalam  hal  ini  Koperasi  Simpan  Pinjam  Pembiayaan  Syariah  (KSPPS) Baitul Maal wa Tamwil (BMT) Tumang yang berada di Kabupaten Boyolali, Jawa Tengah yang sekarang ini mengalami perkembangan yang luar biasa dan signifikan meski dalam kondisi pandemi Covid-19 yang mulai masuk ke Indonesia awal maret 2020 yang lalu.
Perumusan  masalah  merupakan  hal  yang  penting  dalam  suatu  penelitian,  agar  dalam  suatu permasalahan dalam penelitian disusun secara sistematis dan rinci. Maka penulis menetukan permasalahan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
a. Apakah kualitas layanan berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah pada KSPPS BMT TUMANG Cabang Boyolali?
b. Apakah  kepuasan  nasabah  berpengaruh  positif  terhadap  loyalitas  nasabah  pada  KSPPS  BMT TUMANGCabang Boyolali?
c. Apakah kualitas layanan dan kepuasan nasabah berpengaruh positif, terhadap loyalitas nasabah pada KSPPS BMT TUMANGCabang Boyolali?
Tujuan penelitian antara lain sebagai berikut:
a. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah.
b. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah.
c. Untuk mengetahui dan menganalisis kualitas pelayanan dan kepuasana anggota secara bersama-sama berpengaruh terhadap terhadap loyalitas nasabah.
Adapun Manfaat dari  Penelitian ini yaitu:
a. Hasil  penelitian  di  KSPPS  BMT  TUMANG  Boyolali  ini  diharapkan  bisa  menjadi  tambahanilmu pengetahuan yang diperoleh selama duduk di bangku perkuliahan dan syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Manajemen(S.M) yang nantinya akan diterapkan di dunia kerja.
b. Dengan adanya penelitian semacam ini diharapkan bisa menjadi informasi untuk lebih meningkatkan kualitas pelayanan agar tercapai kepuasan dan loyalitas nasabah di KSPPS BMT TUMANG Boyolali.
c. Penelitian ini diharapkan mampu memberikan literatur serta referensi yang dapat dijadikan informasi bagi mahasiswa yang akan meneliti permasalahan yang sama dan kedepan bisa menambah indikator penelitian yang belum ada pada penelitian ini sehingga akan ditemukan pembaharuan atau novelty dan bisa menambah perbendaharaan isi perpustakaan di Universitas Boyolali.
d. Dengan  adanya  penelitian  yang  studinya  di  KSPPS  BMT  TUMANGini  diharapkan  dapat  menjadi informasi bagi masyarakat luas mengenai keberadaan KSPPS BMT TUMANG di Boyolali ini.
2. Landasan Teori dan Pengembangan Hipotesis
Tinjauan  pustaka  ini  berisi  teori  berisi  tentang  penjelasan  berbagai  teori-teori  yang  menunjang  sebuah penelitian, sehingga teori-teori yang disajikan ini adalah teori-teori yang mendukung atau menjadi landasan pemikiran.  Penulis  sebagai  peneliti  ketika  pelaksanaan  penelitian  menemukan  tantangan  ataupun permasalahan.  Beberapa  permasalahan  yang  timbul  dalam  penelitian  ini  antara  lain  kualitas  pelayanan, kepuasan anggota, serta loyalitas atau dedikasi para nasabah

## 2.1 Kualitas Pelayanan
Kasmir (2017:47) mendefiniskan pengertian kualitas pelayanan sebagai tindakan seseorang atau organisasi  atau  perusahaan  untuk  memberikan  kepuasan  terhadap  pelanggan  atau  karyawan.  Pada umumnya ketika pelanggan menerima pelayanan sebagaimana yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dikategorikan  memuaskan  atau  baik,  sebaliknya  ketika  pelanggan  merasa  tidak  terpuaskan  terhadap pelayanan yang diberikan, kualitas pelayanan dikategorikan jelek atau tidak memuaskan.
Kotler dalam Tjiptono (2016:284) menyatakan terdapat lima faktor dominan atau penentu kualitas pelayanan jasa,  kelima faktor dominan tersebut diantarnya yaitu berwujud ( tangible ), empati ( empathy ), cepat  tanggap  ( responsiveness ),  keandalan  ( reliability ),  kepastian  ( assurance ),  yaitu  berupa  kemampuan pegawai untuk menimbulkan keyakinan dan kepercayaan terhadap janji yang telah dikemukakan kepada konsumen.

## 2.2 Kepuasan Pelayanan
Kepuasan Pelanggan adalah harapan atau perasaan seseorang atas pembelian suatu barang atau jasa. Artinya apa yang diharapkan dapat dicapai oleh pelanggan sesuai dengan kenyataan. Harapan dengan kenyataan inilah yang akan menentukan tingkat kepuasan pelanggan. (Kasmir, 2017:236).
Hal  yang  dapat  mempengaruhi  kepuasan  pelanggan  dapat  dilihat  dari  ukuran  atau  dimensi kepuasan  pelanggan  menurut  Kotler  &  Keller  (2017:196)  antara  lain  tetap  setia,  membeli  produk  yang ditawarkan, merekomendasikan produk, bersedia membayar lebih, memberi masukan, loyalitas anggota. Tjiptono (2016:453-454) menyebutkan bahwa indikator Kepuasaan Pelanggan yaitu  kepuasan pelanggan menyeluruh,  konfirmasi  harapan,  minat  pembelian  ulang,  ketersediaan  untuk  merekomendasi,  loyalitas pelanggan.

## 2.3 Loyalitas anggota
Loyalitas  adalah  sesuatu  yang  timbul  tanpa  adanya  paksaan  tetapi  timbul  dengan  sendirinya. Menurut Giffin yang dikutip oleh Sangadji dan Shopiah (2018:104) mengatakan bahwa loyalitas mengacu pada wujud perilaku unit-unit pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara terus menerus atas  produk  yang  dipilih.Sedangkan  menurut  Tjiptono  (2016:393)  mengemukakan  bahwa  loyalitas pelanggan merupakan komitmen pelanggan untuk kembali melakukan pembelian atas jenis barang ataupun merek barang yang sama.
Griffin  dalam  Sangadji  dan  Shopiah  (2018:105),  bahwa  pelanggan  yang  loyal  terhadap perusahaan  mempunyai  beberapa  karakteristik.  Adapun  karakteristik  pelanggan  yang  loyal  terhadap perusahaan  tersebut  adalah  melakukan  pembelian  secara  teratur  atau  berulang,  melakukan  pembelian disemua  lini  produk  atau  jasa,  merekomendasikan  produk  lain,  menunjukan  kekebalan  dari  daya  tarik produk sejenis dari pesaing.

## 3. Metode Penelitian
Penelitian  ini  adalah  penelitian  dengan  metode  kuantitatif  artinya  data  yang  diperoleh  dapat terukur dan dianalisis dengan metode statistika yang sesuai untuk menjawab tujuan penelitian. Penelitian ini  menggunakan  berbagai  metode  pengumpulan  data,  meliputi  angket  (kuesioner)  dan  studi  dokumen. Menurut  Sugiyono  (2018  :  219;  329)  kuesioner  merupakan  teknik  pengumpulan  data  yang  dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawab dan dokumentasi adalah suatu cara yang digunakan untuk memperoleh data dan informasi dalam bentuk buku, arsip, dokumen, tulisan angka dan gambar yang berupa laporan serta keterangan yang dapat mendukung penelitian.
Populasi adalah nasabah KSPPS BMT Tumang yang memiliki rekening simpanan dan rekening pembiayaan selama kurun waktu 2020-2021. Sampel adalah bagian dari jumlah karakteristik yang dimiliki populasi.  Rumus slovin adalah  formula  untuk  menghitung  jumlah  sampel  minimal  jika  perilaku  sebuah populasi  belum  diketahui  secara  pasti.  Umumnya,  besaran  sampel  penelitian  dengan  rumus  Slovin ditentukan lewat nilai tingkat kesalahan. Di mana semakin besar tingkat kesalahan yang digunakan, maka semakin kecil jumlah sampel yang diambil. Rumus slovin dituliskan sebagai berikut
𝑛 = 𝑁
1 + 𝑁 + 𝑒 Di mana n : ukuran sampel N : ukuran populasi e : persen kelonggaran (eror=5%)
Jika nasabah pemilik rekening tabungan dan rekening pembiayaan di KSPPS BMT TUMANG sepanjang tahun  2020-2021  sebanyak  130  nasamabh,  dengan  menggunakan  rumus  slovin  di  atas  maka  didapatkan jumlah sampel dalam penelitian ini sebanyak 100 responden.
Objek  penelitian  adalah  Kantor  Pusat  KSPPS  BMT  TUMANG  yang  beralamatkan  di  Jalan Boyolali-Semarang  KM  01  Penggung,  Boyolali.  Waktu  penelitian  dilaksanakan  sejak  April  2021-Juni 2021.
Variabel  penelitian  dalam  penelitian  ini  terdiri  dari  variabel  independen  (X)  dan  variabel dependen  (Y).  Variabel  independen  terdiri  dari  kualitas  pelayanan  (X 1 )  dan  kepuasan  nasabah  (X 2 ). Variabel dependen adalah loyalitas anggota. Dengan kerangka pemikiran sebagai berikut
Keterangan :
1. Variabel Bebas (X 1 ) yakni Kualitas Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel terikat (Y) yakni Loyalitas Nasabah
2. Variabel Bebas (X 2 ) yakni Kepuasan Nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel terikat (Y) yakni Loyalitas Nasabah
3. Varianel  Bebas  (X 1) dan  (X 2) yakni  Kualitas  Pelayanan  dan  Kepuasan  nasabah  bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap variable (Y) yakni Loyalitas Nasabah
Metode  analisis  data  yang  dilakukan  untuk  mendapatkan  informasi  yang  dibutuhkan  adalah dengan  mengolah  data  primer  dari  hasil  kuesioner.  Rekapitulasi  data  dilakukan  menggunakan software microsoft  exel dan  analisis  statitistik  dilakukan  dengan software  SPSS26 .  Data  yang  dianalisis menggunakan software SPSS 26 meliputi uji validitas dan uji reliabilitas instrumen kuesioner; uji asumsi klasik meliputi uji normalitas, uji multikolinearitas, uji autokorelasi, dan uji heterokedasitas; uji hipotesis meliputi uji t dan uji F; uji persamaan linier berganda; dan uji korelasi.

## 4. Hasil dan Pembahasan

## 4.1 Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen Penelitian
Penelitian kuantitatif yang dilakukan dengan metode survey menggunakan instrumen penelitian berupa kuesioner menghasilkan dua jenis data yaitu data deskripsi responden, dan data inti penelitian yaitu tentang  pengujian  variabel  X  terhadap  variabel  Y.  Berdasarkan  rekapitulasi  data  diketahui  bahwa persentase  data  tertinggi  menunjukkan  bahwa  sebanyak  63%  responden  adalah  wanita,  41%  responden berusia di atas 41 tahun, 39% responden berpendidikan D3/S1, 48% responden adalah pegawai swasta, dan 40% responden berpenghasilan sekitar 1-2 juta.
Instrumen  penelitian  yang  baik  adalah  intrumen  penelitian  yang  mampu  mengukur  data  yang ingin diukur dan handal. Untuk menguji tingkat validitas dan kehandalan sebuah instrumen penelitian maka dilakukan uji validitas dan reliabilitas.
Tabel 1 Hasil Uji Validitas Variabel X1, X2, dan Y
Variabel Butir Pertanyaan r tabel r hitung Keterangan X 1 Butir 1 0,195 0,764 valid Kualitas Pelayanan Kepuasan Nasabah
Loyalitas Nasabah
Gambar 2.1Kerangka Pemikiran
(Kualitas Pelayanan) Butir 2 0,195 0,724 valid Butir 3 0,195 0,788 valid Butir 4 0,195 0,777 valid Butir 5 0,195 0,846 valid Butir 6 0,195 0,790 valid Butir 7 0,195 0,782 valid X 2 (Kepuasan Pelayanan) Butir 8 0,195 0,786 valid Butir 9 0,195 0,765 valid Butir 10 0,195 0,739 valid Butir 11 0,195 0,714 valid Butir 12 0,195 0,761 valid Butir 13 0,195 0,719 valid Butir 14 0,195 0,779 valid Y (Loyalitas Anggota) Butir 15 0,195 0,719 valid Butir 16 0,195 0,654 valid Butir 17 0,195 0,722 valid Butir 18 0,195 0,707 valid Butir 19 0,195 0,758 valid Butir 20 0,195 0,755 valid Butir 21 0,195 0,754 valid
Sumber: Data yang diolah 2021
Berdasarkan tabel 1 diketahui bahwa semua butir pertanyaan untuk variabel X 1 , X 2, dan Y adalah valid    karena  r hitung >  r tabel. Novikasari  (2016)  menjelaskan  dalam  melakukan  uji  validitas  instrumen menggunakan SPSS pengambilan keputusan dilakukan dengan cara membandingkan nilai r hitung dengan r tabel. Apabila nilai dari r hitung ≥ r tabel maka data valid, dan apabila nila nilai r hitung < r tabel maka data tidak valid.
Tabel 2 Hasil Uji Reliabilitas X1, X2, dan Y No Variabel Cronbach’s Alpha r tabel Keterangan 1 Kualitas Pelayanan 0.893 0,195 Reliabel 2 kepuasan nasabah 0.871 0,195 Reliabel 3 Loyalitas Nasabah 0.847 0,195 Reliabel
Sumber: Data yang diolah 2021
Berdasarkan data pada tabel 2 diketahui bahwa nilai Cronbach’s Alpha untuk variabel kualitas pelayanan, kepuasan nasabah, dan loyalitas nasabah masing-masing adalah 0,893; 0,871; 0,847 ketiga nilai tersebut  adalah  lebih  dari  r tabel sehingga  ketiga  variabel  tersebut  adalah  reliabel  artinya  kuesioner  yang digunakan sebagai instrumen penelitian ini bersifat andal. Amanda et al ( 2019:5) jika nilai C ronbach’s alpha > 0,6 maka data tersebut relaibel.

## 4.2 Uji Asumsi Klasik
Tabel 3 Hasil Uji Normalitas One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Unstandardize d Residual N 100 Normal Parameters a,b Mean .0000000 Std. Deviation 2.58602564 Most Extreme Differences Absolute .060 Positive .043 Negative -.060
Test Statistic .060 Asymp. Sig. (2-tailed) .200 c,d
Sumber: Data yang diolah 2021
Berdasarkan  data  pada  tabel  3  diketahui  bahwa  nilai  signifikansi  >  0,05  yaitu  sebesar  0,200. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa  data penelitian untuk variabel  kualitas pembelian,  kepuasan pembelian, dan  loyalitas nasabah terdistribusi normal. Priyatno (2018:56) menjelaskan bahwa untuk mengambil  keputusan  pada  uji  normalitas kolmogorov-sminorv dengan  SPSS  dilihat  dari  nilai signifikansi,  apabila  nilai  signifikansi  >  0,05  maka  data  terdistribusi  normal  sementara  itu  jika  nilai signifikansi  < 0,05 maka data tidak terdistribusi normal.

## Tabel 4 Hasil Uji Multikolinearitas
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance VIF 1 (Constant) 6.494 2.430 KUALITAS PELAYANAN .413 .121 .418 .389 2.574 KEPUASAN NASABAH .289 .128 .276 .389 2.574
a. Dependent Variable: LOYALITAS NASABAH
Sumber: Data yang diolah 2021
Berdasarkan  tabel  4  di  atas  diketahui  bahwa  untuk  variabel  kualitas  pelayanan  dan  variabel kepuasan nasabah masing-masing nilai VIF dan Tolerance adalah 2,574 dan 0,389. Nilai VIF sebesar 2,574 adalah kurang dari 10 dan nilai Tolerance sebesar 0,389 adalah lebih dari 0,1 sehingga antara dua variabel independen kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah tidak terjadi multikolinearitas. Dengan tidak adanya multikolinearitas  pada  dua  variabel  independen  maka  model  regresi  pada  penelitian  ini  adalah  baik. Priyatno (2018:59) menjelaskan bahwa untuk mengambil keputusan dari hasil uji multikolinearitas dengan SPSS dilihat dari nilai VIF dan Tolerance . Jika nilai tolerance >0,1 dan VIF < 10 maka data tidak terjadi multikolinearitas.
Tabel 5 Hasil Uji Autokorelasi Model Summary b Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin-Watson 1 .657 a .432 .420 2.613 1.545
a. Predictors: (Constant), KEPUASAN NASABAH, KUALITAS PELAYANAN b. Dependent Variable: LOYALITAS NASABAH Sumber: Data yang diolah 2021
Berdasarkan  data  5  diketahui  bahwa  nilai  d  (Durbin-Watson)  sebesar  1,545,  selanjutnya menentukan nilai dL dan dU dari tabel Durbin-Watson. Berdasarkan tabel Durbin-Watson untuk 2 variabel independen  (k=2)  diketahui  bahwa  nilai  dL  sebesar  1,6337  dan  nilai  dU  sebesar  1,7152.  Dengan membandingkan nilai d, dU, dan dL maka diketahui bahwa nilai d<dL yaitu 1,545<1,6337.  Mengacu pada Priyatno (2018;61) maka keputusan yang diambil dari hasil uji autokorelasi diantara variabel independen kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah adalah terjadi autokorelasi, artinya ada korelasi antara nilai dari variabel kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah pada penelitian ini dengan penelitian sebelumnya.
Tabel 6 Hasil Uji Heterokedasitas
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) -2.362 1.457 -1.621 .108 KUALITAS PELAYANAN .115 .073 .245 1.578 .118 KEPUASAN NASABAH .034 .077 .069 .444 .658
a. Dependent Variable: ABS_RES Sumber: Data yang diolah 2021
Berdasarkan  tabel  6  diketahui  bahwa  nilai  signifikansi  pada  variabel  kualitas  pelayanan  dan kepuasan nasabah masing-masing adalah 0,118 dan 0,658 yang keduanya menunjukkan nilai lebih dari 0,05 sehingga keputusan yang diambil adalah tidak terjadi heterokedasitas diantara variabel kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah. Ardian (2019:5) menjelaskan bahwa uji heterokedasitas bertujuan untuk mengetahui apakah antara varian terjadi ketidaksamaan. Untuk mengambil keputusan hasil uji heterokedasitas melalui SPSS dilakukan dengan melihat nilai signifikansi. Jika nilai signifikansi > 0,05 maka disimpulkan bahwa model regresi terjadi heterokedasitas.

## 4.3 Uji Regresi Linier Berganda
Uji regresi linier dilakukan untuk mengetahui perubahan yang terjadi pada variabel Y (dependen) jika variabel X (independen) terjadi perubahan (nilai pada variabel X dinaik atau turunkan).  Pada bagian ini berisi tentang deskripsi data, pengujian hipotesis dan pembahasan serta intepretasi hasil penelitian.
Tabel 7 Hasil Uji Regresi Linier Berganda
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 6.494 2.430 2.672 .009 Kualitas Pelayanan .413 .121 .418 3.409 .001 Kepuasan Nasabah .289 .128 .276 2.250 .027
a. Dependent Variable: LOYALITAS NASABAH
Sumber: Data yang diolah 2021
Secara umum persamaan regresi dapat dituliskan sebagai berikut Y= a + b 1 X 1 +b 2 X 2 Berdasarkan hasil uji regresi linier berganda, pada penelitian ini dapat dituliskan persamaan yang terbentuk adalah
Y= 6,494 + 0,413X 1 + 0,289X 2
Di mana:
Y : Variabel loyalitas nasabah (Y) a : koefisien
b 1 ,b 2 : konstanta X 1 : Variabel kualitas pelayanan (X 1 )
X 2 : variabel kepuasan nasabah (X 2 )
Interpretasi data dari persamaan tersebut adalah sebagai berikut:
No Nilai Interpretasi Data
1 a: 6,494 Pada saat kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah bernilai 0, maka loyalitas nasabah bernilai 6,494 2 b 1 : 0,413 Jika  kepuasan  nasabah  nilainya  tetap,  dan  kualitas pelayanan ditingkatkan  sebesar 1, maka loyalitas nasabah meningkat sebesar 0,413. 3 b 2 : 0,289 Jika  kualitas  pelayanan  nilainya  tetap,  dan  kepuasan nasabah  ditingkatkan  sebesar  1,  maka  loyalitas  nasabah meningkat sebesar 0,289.

## 4.4 Pengujian Hipotesis
1) Uji t
Hipotesis pertama pada penelitian ini adalah pendugaan apakah variabel X 1 (kualitas pelayanan) dan  variabel  X 2 (kepuasan  nasabah)  secara  parsial  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas nasabah. Perumusan hipotesis untuk uji parsial adalah sebagai berikut a) Kualitas pelayanan (X 1 ) terhadap loyalitas nasabah (Y)
H0:  Kualitas  pelayanan  tidak  berpengaruh  terhadap  loyalitas  nasabah  di  KSPPS  BMT TUMANGCabang Boyolali.
H1: Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah KSPPS BMT TUMANGCabang Boyolali.
b) Kepuasan nasabah (X 2 ) terhadap loyalitas nasabah (Y)
H0  :  Kepuasan  nasabah  tidak  berpengaruh  terhadap  loyalitas  nasabah  di  KSPPSBMTTUMANG Cabang Boyolali.
H1 : Kepuasan nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah di KSPPS BMT TUMANGCabang Boyolali.
Untuk menjawab hipotesis pertama maka dilakukan analisis uji t  yang  hasilnya adalah  sebagai berikut ini
Tabel 8 Hasil Uji t
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 6.494 2.430 2.672 .009 Kualitas Pelayanan .413 .121 .418 3.409 .001 Kepuasan nasabah .289 .128 .276 2.250 .027
a. Dependent Variable: LOYALITAS NASABAH
Sumber: Data yang diolah 2021
Berdasarkan tabel 8 tersebut diketahui bahwa nilai t hitung untuk variabel kualitas pelayanan sebesar 3,409 dan nilai t hitung untuk variabel kepuasan nasabah sebesar 2,250. Sementara itu, nilai t tabel didapatkan dari tabel t dengan α 0,05 yaitu sebesar 1,984.
Dalam mengambil keputusan hasil uji t dengan cara membandingkan antara t hitung dengan t tabel di mana ketika nilai  t hitung > t tabel maka H0 ditolak dan H1 diterima dan ketika t hitung < t tabel maka H0 diterima dan H1 ditolak, sehingga berdasarkan hasil uji t tersebut maka dapat diambil keputusan menolak H0 dan menerima  H1  artinya  variabel  kualitas  pelayanan  dan  kepuasan  nasabah  secara  parsial  berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah.
2) Uji F
Hipotesis kedua pada penelitian ini adalah pendugaan apakah variabel X 1 dan variabel X 2 secara serentak  ( simultan )  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas  nasabah  yang  dapat  dituliskan sebagai berikut
H0: Kualitas pelayanan dan kepuasan secara bersama-sama tidak berpengaruh terhadap loyalitas nasabah di KSPPS BMT TUMANGCabang Boyolali
H1:Kualitas  pelayanan  dan  kepuasan  secara  bersama-sama  berpengaruh  terhadap  loyalitas  nasabah  di KSPPS BMT TUMANGCabang Boyolali.
Tabel 9 Hasil Uji F
ANOVA a Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 503.775 2 251.887 36.904 .000 b Residual 662.065 97 6.825 Total 1165.840 99 a. Dependent Variable: LOYALITAS NASABAH
b. Predictors: (Constant), KEPUASAN NASABAH, KUALITAS PELAYANAN Sumber: Data yang diolah 2021
Berdasarkan tabel 9 tersebut diketahui bahwa nilai F hitung sebesar 36,904. Sementara itu, nilai F tabel didapatkan  dari  tabel  F  dengan α 0,05  yaitu  sebesar  3,98.  Dalam  mengambil  keputusan  hasil  uji  F dengan cara membandingkan antara F hitung dengan F tabel di mana ketika nilai F hitung > F tabel maka H0 ditolak dan H1 diterima dan ketika  F hitung < F tabel maka H0 diterima dan H1 ditolak. Berdasarkan data pada tabel 4.19 diketahui bahwa nilai F hitung > F tabel. Dengan demikian keputusan yang daimbil atas hipotesis yang telah dirumuskan sebagai hipotesis kedua (pada Bab 3) adalah menolak H0  dan  menerima  H1  yaitu  kualitas  pelayanan  dan  kepuasan  nasabah  secara  bersama-sama  (simultan) berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah.

## PEMBAHASAN
1. Pengaruh Kulaitas Pelayanan terhadap Loyalitas Nasabah
Berdasarkan hasil perhitungan uji-t (parsial) diperoleh t hitung variable kualitas pelayanan 3,409 > t tabel 1,984  dan  nilai  sig  0,00  <  sig  0,05  yang  artinya  kualitas  pelayanan  berpengaruh  signifikanterhadap loyalitas nasabah.Dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruhterhadap loyalitasnasabah di  KSPPS  BMT  TUMANG  Cabang  Boyolali.  Hasilpenelitian  ini  sesuai  dengan  teori  yang diungkapkan  oeh  Ali  Hasanbahwa  kualitas  jasa  yang  unggul  dan  konsisten  dapat menumbuhkankepuasan  pelanggan  dan  akan  memberikan  berbagai  manfaat  sepertidapatmendorong terciptanya loyalitas pelanggan .
2. Pengaruh Kepuasan Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah
Berdasarkan  hasil  perhitungan  uji-t  (parsial)  diperoleh  t hitung variable  kepuasan  nasabah  2,250  >  t tabel 1,984 dan nilai sig 0,02 < sig 0,05 yang yang artinya kepuasan nasabah berpengaruh signifikanterhadap loyalitas  nasabah.  Dapat  disimpulkan  bahwa  kepuasan  berpengaruh  terhadaployalitas  nasabah  di KSPPS BMT TUMANG Cabang Boyolali. Hasil penelitianini sesuai dengan teori yang diungkapkan oleh  Ali  Hasan  bahwakepuasan  pelanggan  memberikan  respon  pelanggan  terhadapketidaksesuaian antara  tingkat  kepentingan  sebelumnya  dan  kinerjaaktual  yang  dirasakannya  setelah  pemakaian. Kepuasan pelangganbergantung kepada persepsi pelanggan. Sesuatu yang dipersepsikanoleh pelanggan berkualitas,  maka  kualitas  itu  dapat  memberikandorongan  kepada  pelanggan  untuk  menjalin  ikatan hubungan yang kuatdengan perusahaan untuk terus-menerus dapat memahami denganseksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka.
3. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah
Berdasarkan Nilai f hitung 36,904 >f tabel 3,98 dengan menggunakan  α (alfa) 0,05 atau 5%  maka H0 ditolak dan H1 diterima. Penolakan H0 dibuktikan dengan hasil perhitungan h bahwa nilai sig (0,000) < dari α (alfa) 0,05 sehingga dapat disimpulkan  bahwa semua variable independen secara simultan berpengaruh pada  variable  dependen  loyalitas  nasabah.  Dapat  disimpulkan  bahwa  kualitas  pelayanan  dan kepuasansecara  bersama-sama  berpengaruh  terhadap  loyalitas  nasabah  di  KSPPS  BMT  TUMANG
Cabang Boyolali.Hasil penelitian ini sesuai dengan teoriyang diungkapkan oleh FandyTjiptono bahwa loyalitas  nasabahmemiliki  peran  penting  dalam  sebuah  perusahaan,  mempertahankanmereka  berarti meningkatkan  kinerja  keuangan  dan  mempertahankankelangsungan  hidup  perusahaan.  Melalui pelanggan yang loyalperusahaan bisa mendapatkan pelanggan baru. Hal tersebutdikarenakan salah satu perilaku pelanggan yang loyal adalahmenciptakan citra positif perusahaan yang bersangkutan kepada oranglain.

## 5. Kesimpulan

## 5.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian maka dapat diambil beberapa kesimpulan yaitu:
1. Berdasarkan  hasil  perhitungan  uji-t  (parsial)  diperoleh  t hitung variable  kualitas  pelayanan  3,409  > t tabel 1,984  dan  nilai  sig  0,00  <  sig  0,05  yang  berarti  signifikan,  jadi  H0ditolak  dan  H1  diterima sehingga variable kualitas pelayanan positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah di KSPPS BMT TUMANG Cabang Boyolali
2. Berdasarkan hasil perhitungan uji-t (parsial) diperoleh t hitung variable kepuasan nasabah 2,250 > t tabel 1,984 dan nilai sig 0,02 < sig 0,05 yang berarti signifikan, jadi H0ditolak dan H1 diterima sehingga variable  kepuasan  nasabah  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas  nasabah  di  KSPPS  BMT TUMANG Cabang Boyolali
3. Dari hasil uji-t dapat dilihat bahwa variable yang paling berpengaruh terhadap loyalitas nasabah adalah variable kualitas pelayanan
4. Nilai f hitung 36,904 >f tabel 3,98 dengan menggunakan  α (alfa) 0,05 atau 5%  maka H0 ditolak dan H1 diterima. Penolakan H0 dibuktikan dengan hasil perhitungan h bahwa nilai sig (0,000) < dari α (alfa)  0,05  sehingga  dapat  disimpulkan    bahwa  semua  variable  independen  secara  simultan berpengaruh pada variable dependen loyalitas nasabah
5. Berdasarkan perhitungan nilai Adjusted Rsquare(R 2 ) sebesar 0,0432 hasil ini menunjukan bahwa variable kualitas pelayanan, kepuasan nasabah dan loyalitas nasabah 48% sedangkan sisanya 52% dipengaruhi oleh fakta lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini

## 5.2 Keterbatasan Penelitian
1. Keterbatasan  peneliti  dalam  pengetahuan,  pengalaman  dan  kemampuasn  karena  peneliti  masih dalam  taraf  belajar  dan  baru  pertama  kali  melakukan  penelitian,  sehingga  peneliti  tidak  dapat mengungkapkan  semua  fakta  yang  ada  dalam  penelitian  ini  dengan  tepat.  Dengan  demikian kesimpulan yang diambil hanya berlaku terbatas pada perolehan data dari hasil penelitian.
2. Masih adanya pandemi Covid-19 mengakibatkan transaksi di kantor KSPPS BMT TUMANG di Boyolali  berkurang,  sehingga  untuk  memperoleh  hasil  angket/kuisioner  terkendala  waktu  yang lama.

## 5.3 Saran
Berdasarkan hasil penelitian dan kesimpulan yang telah disajikan di atas, berikut saran yang dapat diberikan antara lain:
1. Untuk  meningkatkan  kualitas  pelayanan,  pegawai  KSPPS  BMT  TUMANG  sebaiknya  melakukan evaluasi  atas  jasa  pelayanan  yang  diberikan  kepada  nasabah  dan  jika  diperlukan  dapat  melakukan improvisasi jasa pelayanan misalnya menggunakan teknik pelayanan berbasis teknologi informasi (TI).
2. Untuk  meningkatkan  kepuasan  nasabah,  pegawai  KSPPS  BMT  TUMANG  sebaiknya  meelakukan evaluasi  terkait  tingkat  kepuasan  nasabah  atas  pelayanan  yang  diberikan,  dan  jika  diperlukan  dapat melakukan  improvisasi  dengan  memberikan reward atau  hadiah  kepada  nasabah  yang  sangat  loyal kepada KSPPS BMT Tumang.
3. Untuk meningkatkan loyalitas nasabah, sebaiknya kantor KSPPS BMT TUMANG Cabang Boyolali memberikan  reward  terhadap  nasabah  yang  sering  melakukan  transaksi  baik  simpanan  maupun pembiayaan  hal  ini  bertujuan  agar  nasabah  merasa  puas  dengan  pelayanan  yang  diberikan  sehingga dapat memberikan imbal balik berupa perekomendasian produk KSPPS BMT TUMANG baik produk simpanan maupun pembiayaan kepada orang lain.
[1]  Amanda, L., Yanuar, F., & Devianto, D. 2019. Uji Validitas dan Reliabilitas Tingkat Partisipasi Politik Masyarakat Kota Padang. Jurnal Matematika UNAND, 8(1), 179-188.
[2]  Ardian, N. 2019. Pengaruh Insentif Berbasis Kinerja, Motivasi Kerja, Dan Kemampuan Kerja Terhadap Prestasi Kerja Pegawai UNPAB . JEpa, 4(2), 119-132.
[3]  Kasmir. 2017. Analisis Laporan Keuangan. Jakarta: PT Rajagrafindo Persada.
[4] Kholis, N. K., Sumarmawati, E. D., & Mutmainah, H. M. 2018. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Nilai Perusahaan. Jurnal Analisis Bisnis Ekonomi, 16(1), 19-25.
[5]  Kotler, P. & Keller, K. 2015. Marketing Management . 15th Edition, Prentice Hall, Saddle River.
[6] Laporan Pertanggung Jawaban Pengurus, Pengawas, dan Dewan Pengawas Syariah. 2020. KSPPS BMT Tumang
[7]  Novikasari, I. 2016. Uji Validitas Instrumen . Purwokerto: Institut Agama Islam Negeri Purwokerto.
[8]  Octavia,  R.  2019. Pengaruh  Kualitas  Pelayanan Dan  Kepuasan  Nasabah Terhadap  Loyalitas  Nasabah PT.Bank Index Lampung.
Jurnal Manajemen Pemasaran, 13(1), 35–39.
https://doi.org/10.9744/pemasaran.13.1.35
[9] Priyatno, D. 2018. Analisis Korelasi, Regresi, dan Multivariate dengan SPSS. Yogyakarta:Penerbit Gava Media
[10]  Purnomo,  Budi  L.2021. Pengaruh  Pelatihan  Motivasi  dan  Kompensasi  Terhadap  Kinerja  Karyawan Bagian Spining 2 PT. Sari Warna Asli Boyolali . Jurnal Manajemen Ekobis
[11]Sopiah, & Sangadji, E. M. 2018. Manajemen Sumber Daya Manusia Strategik . (D.Prabantini, Ed.) (Ed.1). Yogyakarta: CV Andi Offset.
[12] Sugiyono. 2018. Metode Penelitian Bisnis . Bandung: Penerbit Alfabeta.
[13] Tjiptono, Fandy. (2016). Service, Quality & satisfaction . Yogyakarta. Andi.