## Kualitas Pelayanan Medis dan Kepuasan Pasien di Rumah Sakit Studi Empiris Kualitas Pelayanan Medis di RSIA Tiara Tangerang
Yulia Noor
Program Studi Rekam Medis dan Informasi Kesehatan, Universitas Esa Unggul, Jakarta Jalan Arjuna Utara No. 9 Kebon Jeruk, Jakarta Barat – 11510 noor_yulia15@yahoo.co.id

## Abstract
From the results of observations and reports on patient visits in the first semester of 2015 concluded that outpatients at the Tiara Mother and Child Hospital in Tangerang Banten were still very low after the hospital operated again, the impact on hospital income was far from expected, action was needed changes to improve patient visits. The purpose of the study was to determine the relationship of the influence of interpersonal-based  medical  services  on  service  quality,  trust  and  satisfaction  of  patients.  The  type  of  research  used  is  quantitative descriptive  with  quantitative  analysis  using  primary  and  secondary  data  obtained  through  documentation  and  questionnaire  studies. Measurements using a Likert scale, testing the research hypothesis using SEM (Structural Equation Modeling) analysis; medical services provided well during interpersonal meetings will affect service quality; medical services that are well provided during interpersonal meetings will affect patient satisfaction; the quality of services provided to patients well will affect the patient's trust; and the factor of trust among high patients greatly influences patient satisfaction.
Keywords: interpersonal, quality of medical care, trust and patient satisfaction

## Abstrak
Dari hasil observasi dan data laporan kunjungan pasien pada semester 1 tahun 2015 terlihat Kunjungan pasien rawat jalan  di  RSIA  Tiara  Tangerang  masih  sangat  rendah  setelah  rumah  sakit  beroperasional  kembali  hal  ini  sangat berdampak pada pemasukan rumah sakit yang jauh dari yang diharapkan sehingga perlu dilakukan penelitian lebih lanjut untuk dapat meningkatkan pelayanan agar kunjungan pasien menjadi lebih baik lagi. Tujuan penelitian untuk mengetahui hubungan pengaruh pelayanan medis berbasis interpersonal terhadap mutu pelayanan, kepercayaan dan kepuasan  pasien.  Jenis  penelitian  yang  dipakai  adalah  kuantitatif  deskriptif  dengan  analisa  kwantitatif,  data  yang digunakan  adalah  data  primer  dan  data  sekunder  yang  diperoleh  melalui  studi  dokumentasi  dan  kuesioner. Pengukuran  menggunakan  skala likert, Hipotesis  penelitian  diuji  dengan  menggunakan  analisis  SEM( Structural Equation  Modelling )  yaitu;  pelayanan  medis  yang  diberikan  dengan  baik  saat  pertemuan  interpersonal  akan mempengaruhi  kualitas  layanan;  pelayanan  medis  yang  diberikan  dengan  baik  saat  pertemuan  interpersonal  akan mempengaruhi kepuasan pasien; kualitas pelayanan yang diberikan kepada pasien dengan baik akan mempengaruhi kepercayaan  pasien;  dan  faktor  kepercayaan  dikalangan  para  pasien  yang  tinggi  sangat  mempengaruhi  kepuasan pasien.
Kata Kunci : interpersonal, kualitas pelayanan kesehatan, kepercayaan dan kepuasan Pasien.

## Pendahuluan
Komunikasi  merupakan  unsur  yang  penting  dalam  aktifitas  layanan  medis  antar  pribadi  tenaga profesi  dirumah  sakit  dengan  pasien.  Mengingat  efisiensi  waktu  yang  digunakan  untuk  berkomunikasi (mendengar & berbicara) dokter harus mempunyai keterampilan berkomunikasi interpersonal yang baik. Komunikasi bukan hanya sebagai perantara tetapi juga merupakan bagian dari proses yang tak terpisahkan dalam penanganan layanan medis, Menjadi pendengar yang baik merupakan kompetensi yang penting bagi para professional di bidang layanan medis karena layanan medis merupakan layanan jasa yang utamanya adalah  komunikasi  interpersonal,  bagaimana  para  profesi  dapat  menerima  informasi  yang  disampaikan orang  lain  dalam  hal  ini  pasien  dan  menunjukkan  rasa  menghargai  dan  ingin  tahu  terhadap  pesan  yang disampaikan pasien untuk mendapatkan informasi secara lengkap, kuat dan tepat yang sangat diperlukan dalam mengambil kebijakan pemberian terapi dan menegakkan diagnose. (1)
Kepuasan pasien yang dilayani terjadi mulai dari penerimaan saat datang, pelayanan selama proses berlangsung  dan  dengan  hasil  yang  sesuai  harapan  serta  kepercayaan  yang  terbentuk.  Interaksi  antara penyedia  layanan  kesehatan  (rumah  sakit,  tenaga–tenaga  professional)  dengan  pelanggan  atau  pasien merupakan  inti  utama  yang  ada  didalam  bisnis  jasa  rumah  sakit.  Interaksi  tersebut  memberi  pengaruh kepercayaan  pada  kualitas  layanan  dan  kualitas  kepuasan  pelanggan  yang  tidak  bisa  diabaikan.  Dalam konteks teori consumer behavior , kepuasan lebih banyak didefinisikan dari perspektif pengalaman konsumen
setelah mengkonsumsi atau menggunakan suatu produk atau jasa. Salah satu definisi menyatakan bahwa kepuasan sebagai persepsi terhadap produk atau jasa yang telah memenuhi harapan. Karena itu, pelanggan tidak  akan  puas,  apabila  persepsi  harapannya  belum  terpenuhi.  Pelanggan  akan  merasa  puas  jika persepsinya sama atau lebih dari yang diharapkan. Kepuasan pelanggan sangat bergantung pada harapan pelanggan.  Oleh  karena  itu,  strategi  memenuhi  kepuasan  pelanggan  haruslah  didahului  dengan pengetahuan  yang  detail  dan  akurat  terhadap  harapan  pelanggan.  Harapan  pelanggan  kadang  dapat dikontrol oleh perusahaan namun terkadang tenaga professional di rumah sakit tidak mampu mengontrol harapan pasien. Inilah yang membuat kepuasan pelanggan menjadi dinamis. Kepuasan pelanggan adalah hasil  akumulasi  pelanggan  dalam  menggunakan  produk  dan  jasa.  Oleh  karena  itu,  setiap  transaksi  atau pengalaman  baru,  akan  memberikan  pengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Demikian  pula,  kepuasan pelanggan mempunyai dimensi waktu karena hasil dari akumulasi. Karena itu siapapun yang terlibat dalam urusan kepuasan pelanggan, ia telah melibatkan diri dalam urusan jangka panjang.
Layanan medis yang baik mempengaruhi kualitas layanan yang diberikan dan kualitas layanan yang baik mempengaruhi tingkat kepercayaan pasien yang juga membawa dampak akan terpenuhinya kepuasan pasien.  Penilaian  keterampilan,  sikap  dan  komunikasi  tenaga  medis  saat  memberikan  layanan  kesehatan sangat  menentukan  dalam  mempengaruhi  kepercayaan  dan  kepuasan  pasien  karena  didalam  bisnis perumahsakitan hal tersebut merupakan modal utama dalam pelayanan jasa. Secara umum terjadi interaksi pelayanan  dengan  2  cara  yaitu  secara  langsung  mempengaruhi  kepuasan  pasien  pada  saat  dilayani  dan secara tidak langsung dengan adanya pelayanan yang berkualitas akan timbul kepercayaan pasien yang akan mempengaruhi kepuasan pasien.  Penelitian dilaksanakan dengan menggunakan objek suatu rumah sakit khusus yang melayani pasien ibu dan anak berlokasi di daerah kabupaten Tangerang Banten. peneliti ingin mengetahui “Apakah layanan kesehatan yang telah diberikan oleh para professional di rumah sakit tersebut secara  interpersonal  sudah  berjalan  dengan  baik,  berkualitas  dan  memenuhi  harapan  kepuasan  pasien? serta apakah pelayanan medis yang diberikan menimbulkan kepercayaan kepada masyarakat untuk memilih rumah sakit tersebut dalam penanganan masalah kesehatannya?”.
Untuk  menjadikan  rumah  sakit  yang  baik  dan  banyak  dipilih  oleh  masyarakat  serta  mempunyai pelanggan yang datang terus dan terus maka perlu selalu dijaga tingkat kepercayaan dan kualitas pelayanan terhadap  pelanggan  terutama  saat  memberikan  layanan  medis  pada  pertemuan  antar  pribadi.  Kontak interpersonal  antara  tenaga  professional  pemberi  layanan  kesehatan  di  rumah  sakit  dengan pasien/pelanggan yang akan memberikan dampak pada kepercayaan masyarakat dan jumlah pasien yang datang ke rumah sakit dengan layanan yang berorientasi pada terpenuhinya kebutuhan pelanggan atas apa yang  mereka  harapkan,  akan  menimbulkan  kepercayaan  dan  kepuasan  pasien  yang  berdampak  mereka akan datang dan datang lagi. Motivasi dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui sejauh mana pengaruh layanan medis berbasis interpersonal terhadap kualitas pelayanan kesehatan dan kepuasan pasien di RSIA Tiara Tangerang. Berdasarkan hasil identifikasi penelitian ini terbatas dan  menjurus pada korelasi antara kualitas  layanan,  kepercayaan  pasien,  dan  kepuasan  pasien  terhadap  pelayanan  yang  diberikan  oleh  para personil  profesional  khususnya  dalam  hubungan  interpersonal  dokter  dan  pasien  pada  layanan  praktek medis dirumah sakit. Berkaitan dengan research gap penelitian sebelumnya, dari beberapa pernyataan dalam latar belakang di atas serta didukung oleh teori yang mendasar, maka dapat dirumuskan beberapa masalah dalam penelitian ini yaitu Apakah kepercayaan pasien dipengaruhi oleh kualitas pelayanan pasien?, Apakah pertemuan  layanan  medis  diruang  praktek  mempengaruhi  kepuasan  pasien?,  Apakah  kepuasan  pasien mempengaruhi  tingkat  kepercayaan  pasien?,  Apakah  mutu  layanan  mempengaruhi  kepercayaan pasien/keluarga pasien?
Penelitian  ini  secara  umum  bertujuan  untuk  menganalisa  “Kualitas  layanan  yang  baik  secara interpersonal antar dokter dan pasien dalam pertemuan layanan medis mempengaruhi kepercayaan pasien dan  kepuasan  pasien  pada  Pelayanan  kesehatan  di  Rumah  Sakit“  serta  mencari  dan  merancang  solusi layanan  medis  yang  berkualitas  dengan  mengembangkan  tindakan  kegiatan  yang  berhubungan  dengan masyarakat  dalam  rangka  meningkatkan  kualitas  layanan  medis  dan  kepuasan  pasien  terutama  dengan pelayanan yang diberikan sehingga terjadi peningkatan pemanfaatan fasilitas layanan medis.Tujuan khusus dari  penelitian  ini  adalah  dengan  memfokuskan  pada;  Analisis  hubungan  kinerja  professional  yang mempengaruhi  kualitas  pelayanan,  Analisis  hubungan  layanan  medis  yang  berkualitas  mempengaruhi kepuasan pasien, analisis hubungan kualitas pelayanan dengan pengaruh kepercayaan pasien kepada tenaga medis  dan  analisis  hubungan  antara  kepercayaan  pasien  yang  mempengaruhi  kepuasan  pasien  pada pelayanan kesehatan.
Dalam  kajian  literatur  peneliti  memfokuskan  diri  pada  referensi  yang  relevan  mengenai  layanan kesehatan  di  rumah  sakit.  Yang  dikupas  dalam  penelitian  ini  tentang  berbagai  hal  yang  berhubungan
dengan  kepuasan  pasien,  kepercayaan  pasien,  kualitas  pelayanan  dan  layanan  medis  yang  terjadi  saat pertemuan  secara  interpersonal  tenaga  profesional  di  rumah  sakit  (dokter,  perawat,  tenaga  administrasi) dan juga tentang lingkungan rumah sakit yang mendukung kualitas layanan.  Fokus jasa rumah sakit saat ini  adalah  pada  bagaimana  menciptakan  kepuasan  pasien  (pelanggan)  dan  kepercayaan  pasien  terhadap layanan  kesehatan  yang  diberikan  dan  pasien  tertarik  untuk  kembali  mengulang  pengalaman  untuk mendapatkan layanan kesehatan yang sama seperti pada saat sakit sesuai dengan yang diharapkannya dan dengan  kepercayaan  yang  telah  dibangun  dapat  membawa  serta  pelanggan  baru  untuk  menggunakan layanan medis yang sama atau memanfaatkan layanan medis lain yang tersedia pada rumah sakit tersebut.
Perjumpaan Layanan Medis Berbasis Interpersonal : Pelayanan medis ditempat praktek adalah pertemuan antara individu pasien dengan tenaga medis dimana pada saat itu terjadi komunikasi antar pribadi ( interpersonal communication ) yang akan mempengaruhi kualitas pelayanan. Pada pertemuan layanan medis berbasis interpersonal yang diberikan oleh tenaga medis kepada pasien yang datang kerumah sakit penanganan antara pasien satu dengan pasien yang lain berbeda layanannya,  layanan  jasa (service) bervariasi  sangat  tergantung  siapa  yang  menyajikan  ( Variability) , mempunyai karakteristik yang sesuai dengan pelayanan jasa pada umumnya yaitu tidak dapat dilihat tetapi dapat  dirasakan  oleh pasien  ( Intangibility) ,  dijual tapi  tidak  dapat  dipisahkan  dari  kegiatan  yang  dilakukan oleh tenaga profesi ( Inseparability ), Pelayanan diproduksi dan dikonsumsi pada saat yang bersamaan oleh penyedia jasa( Service provider ) dan pelanggan( customer ) melalui pertemuan langsung diruang praktek sehingga mempengaruhi  kualitas  pelayanan  (jasa)  dan  tidak  dapat  distandarisasi  karena  merupakan  pelayanan langsung yang tidak tahan lama dan sifatnya yang tidak dapat disimpan ( Perishability). (2) Hubungan antara pasien dengan dokter terbilang istimewa yaitu kemitraan, memahami hak dan kewajiban satu sama lain, misal sebelum pengambilan keputusan ada hubungan hukum yang terjadi atas dasar pemahaman dan kepercayaan pasien pada dokter, salah satunya perihal penanganan pasien dimana dokter  tidak  menjanjikan  kesembuhan  namun  berupaya  terbaik  untuk  menyembuh  kan  pasien  dan  hal tersebut dinyatakan dalam bentuk persetujuan tindakan medis ( informed consent) (3) . Hubungan dokter dan pasien akan terjalin dengan  baik apabila keduanya mengerti fungsi dan peranan masing-masing, seorang dokter tidak hanya berperan menghadapi penyakit saja tetapi harus berinteraksi juga dengan pasien yang punya  penyakit  secara  emosional.  Dan  pasien  juga  harus  memberikan  informasi  selengkap  mungkin tentang gejala yang dialaminya. Terkadang hanya dengan berkomunikasi pasien merasa puas dan merasa lebih baik.
Dari sudut pandang psikologis hal ini sangat penting dan harus diperhatikan karen terkadang ada beberapa  pasien  yang  hanya  ingin  didengarkan  keluhannya.Walau  tidak  semua  pasien  bisa dapat  bekerja sama  namun  itulah  tantangan  seorang  dokter,  harus  menggabungkan  berbagai  ilmu  antara  lain  cara berkomunikasi, seni, kejiwaan, dan medis dalam satu wadah serta berperan sebagai sahabat bukan sebagai penanya  yang  hanya  meminta  jawaban  ya  atau  tidak  sehingga  dapat  memperoleh  informasi  yang dibutuhkan dan dapat memahami kelugan dan gejala penyakit pasien. Boom dan Bitner dalam literature Chang  et  al.  BMC  Health  Services  Research  2013  mengemukakan    bahwa  3P  yang  baru  ditambahkan dalam kriteria P untuk industri jasa sehingga menjadi 7P dalam pemasaran,yaitu bukti fisik ( physical evidence ), peserta ( participant ),  prosedur  pelayanan  ( procedure  services ),  selain produk  ( Product ),  tempat  ( place ),  promosi ( promotion ), dan harga ( price ), dipergunakan untuk mengevaluasi pelayanan kepada konsumen. Pada layanan interpersonal  juga  ditemukan  7P  dalam  proses  pertemuan  dimana  menggambarkan  variabel  kausal  yang mempengaruhi kepuasan pelanggan atas kesadaran layanan dalam rumah sakit dan mempengaruhi faktor– faktor  yang  berkontribusi  menyangkut  kesadaran  akan  kinerja  tenaga  pelayanan,  harapan  pasien  dalam layanan, kualitas layanan yang diberikan dan kepuasan pasien.(4)

## Kualitas Pelayanan ( Service Quality).
Kualitas  yaitu  keseluruhan  ciri  dan  karakteristik  produk  atau  jasa  yang  mendukung  kemampuan untuk  memuaskan  kebutuhan,  dari  sudut  pandang  produsen  sebagai  yang  memberi  yaitu  kesesuaian terhadap  spesifikasi,  dari  sudut  pandang  konsumen  yang  menerima  hasil  atau  nilai  yaitu  seberapa  baik suatu produk jasa disajikan.(5)
Kualitas  layanan  dapat  dilihat  sebagai  salah  satu  faktor  yang  penting  dalam  manajemen  bisnis Pelanggan  akan  membentuk  ekspektasi  sebelum  pertemuan  dengan  layanan,  selama  proses  layanan berlangsung mereka akan mengembangkan persepsi dan membandingkan persepsi mereka dengan harapan dalam  mengevaluasi  hasil  dari  pertemuan  saat  ini.  Diketahui  adanya  2  faktor  utama  yang  akan mempengaruhi kualitas layanan, yaitu : Expected Service dan Perceived Service . Apabila layanan yang diterima
atau dirasakan ( perceived service ) sesuai dengan yang diharapkan ( expected service ), maka kualitas layanan jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan, kualitas mencakup produk jasa, manusia, proses dan lingkungan serta kondisi yang selalu berubah dimana sesuatu yang berkualitas saat ini mungkin dianggap kurang berkualitas pada masa mendatang. (5).  Agar mencapai suatu layanan yang utuh maka diperlukan suatu sikap atau cara karyawan atau personel dalam melayani konsumen secara memuaskan dengan 4 unsur pokok yaitu: kecepatan, ketepatan, keramahan dan kenyamanan, artinya setiap personil di rumah sakit harus memiliki keterampilan tertentu, penampilan baik dan  sopan,  ramah,  bergairah  kerja,  selalu  siap  melayani,  tenang  dalam  bekerja,  menguasai  pekerjaannya, mampu berkomunikasi dengan baik, tidak tinggi hati karena merasa dibutuhkan, mempunyai kemampuan untuk menangani keluhan secara professional.(2)

## Kepercayaan Pasien ( Trust)
Terhadap  tenaga  dokter/professional  menjadi  salah  satu  faktor  penting  pada  keputusan  pasien dalam memilih pelayanan medis yang akan digunakan. kepercayaan adalah elemen utama pada hubungan interpersonal dokter-pasien  yang  mencakup  sekumpulan  keyakinan  ataupun  harapan  pasien  bahwa  dokter akan bertindak dengan cara tertentu. Dalam tindakan layanan medis kepercayaan dapat dibedakan menjadi 2  bentuk  yaitu  i) institusional  trust dan  ii) interpersonal  trust . Institusinal  trust adalah  kepercayaan  terhadap institusi  ataupun  sistem  medis  dan  dokter  secara  umum,  dipengaruhi  pula  oleh  media  dan  lembaga- lembaga yang berkaitan dengan bidang kesehatan seperti rumah sakit, sedangkan interpersonal trust adalah kepercayaan  terhadap  seorang provider kesehatan,  seperti  terhadap  tenaga  profesional  (dokter),  yang dibangun  dari  pengulangan  interaksi  dan  adanya  harapan  mengenai  perilaku  orang  yang  dipercayai  dan dapat diuji dari waktu ke waktu, kepercayaan merupakan faktor penting bagi industri jasa untuk menjaga kepuasan pelanggan. (6)
Kepuasan  Pasien  ( Patient  Satisfaction ) dipengaruhi  oleh  persepsi  pelanggan  terhadap  kualitas  pelayanan (jasa),  kualitas  produk,  harga  dan  oleh  faktor  situasi  dan  faktor  pribadi  dari  pelanggan.  (5)  Kepuasan pelanggan ( customer satisfication ) adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan hasil atau kinerja yang  dirasakan  dengan  harapan  yang  dimiliki  (ekspektasi),  jika  kinerja  tidak  memenuhi  ekspektasi pelanggan kecewa, jika kinerja sesuai ekspektasi pelanggan puas, jika kinerja melebihi ekspektasi pelanggan sangat puas. Untuk rumah sakit pasien merasa puas sangatlah penting karena mereka lebih mungkin untuk tetap  menggunakan  layanan  medis,  mengikuti  rencana  pengobatan  yang  diresepkan  dan  memelihara hubungan dengan penyedia layanan kesehatan tertentu serta merekomendasikan rumah sakit kepada orang lain. (7)

## Metode Penelitian
Kerangka Penelitian:

## Gambar 1
Kerangka Kerja Struktural Dari Relasi Teoritis
Sumber : Reseach Article Service Quality, Trust, and Patient Satisfaction In Interpersonal-Based Medical Service Encounters , Chang et al .(2013). BMC Health Services Research (Telah diolah kembali)[7].
Hubungan  tersebut  dapat  dilihat  pada  kerangka  struktur  yang  dipakai  untuk  bahan  uji  pada  penelitian. Pemahaman  terhadap  perjumpaan  layanan  medis  berbasis-interpersonal  mempengaruhi  kualitas  layanan dan  kepuasan  pasien,  pemahaman  terhadap  kualitas  layanan  mempengaruhi  kepercayaan  pasien,  dan kepercayaan  pasien  akan  mempengaruhi  kepuasan  pasien.  Hubungan  layanan  medis  yang  dilaksanakan didalam  ruang  praktek  merupakan  hubungan  interpersonal  antara  tenaga  medis  dan  pasien.  Interaksi
layanan  medis  yang  terlaksana  dengan  baik  dan  profesional  sangat  mempengaruhi kualitas  layanan  yang diberikan, dari tindakan layanan medis yang dilakukan dalam lingkup rumah sakit sangat mempengaruhi kualitas layanan dan kepuasan pasien terhadap rumah sakit tersebut, kualitas layanan kesehatan yang baik mempengaruhi  kepercayaan  mereka,  kepercayaan  yang  timbul  dikalangan  pasien  secara  positif  akan mempengaruhi  kepuasan  pasien  kepada  institusi  pelayanan  kesehatan  dan  layanan  yang  diberikan  oleh profesional.(4)

## Desain Penelitian
Desain yang dipakai adalah desain penelitian deskriptif untuk melihat karakteristik sampel dengan melukiskan secara akurat berbagai sifat dan fenomena dan penentuan frekuensi terjadinya suatu keadaan. Analisis  digunakan  untuk  menguji  hipotesis  dan  mengadakan  interpretasi  yang  lebih  dalam  tentang berbagai  korelasi,  dalam  penelitian  ini  digunakan  analisis chi-square untuk  mengetahui  korelasi  antara variabel  satu  dengan  yang  lainnya.  Dan  digunakan contingency  coefficient suatu  pengujian  apakah  ada hubungan antara kedatangan pelanggan/pasien dengan mutu pelayanan yang diberikan meliputi reliability, responsiveness, assurance, empathy, tangibles : untuk mengetahui tingkat kuat dan lemahnya keeratan hubungan yang terjadi dengan kedatangan pelanggan/pasien. Data yang digunakan merupakan data primer dan data sekunder yaitu data yang didapat oleh peneliti dengan cara observasi langsung dan kuesioner.

## Pengukuran Variabel :
Variabel  yang  akan  diteliti  adalah  Variabel  Pertemuan  Layanan  medis  berbasis  interpersonal dengan dimensi yang terdiri dari personil professional, personil administrasi umum, dan lingkungan sekitar rumah sakit, Variabel kualitas pelayanan dengan dimensi yang terdiri dari respon, kehandalan, dan jaminan, Variabel kepercayaan dan variabel  kepuasan pasien terhadap pelayanan medis yang diberikan oleh suatu institusi  rumah  sakit.  Variabel  yang  akan  diteliti  sebanyak  empat  variabel  yaitu  layanan  medis  berbasis interpersonal,  Kualitas  pelayanan,  Kepercayaan  pasien  dan  Kepuasan  pasien  dengan  delapan  dimensi tenaga  professional,  tenaga  administrasi  umum,  lingkungan,  respon,  kehandalan,  jaminan,  Kepercayaan dan Kepuasan pasien. Perhitungan untuk menentukan banyaknya kuesioner yang akan disebarkan adalah dengan menghitung jumlah sampel n x variabel = 5 x 8 = 40 sampel, dari 40 sampel x 5 poliklinik = 200 kuesioner.
Populasi  yang  digunakan  adalah  semua  pasien  dan  keluarga  yang  datang  ke  RSIA  Tiara  dan mendaftar  di  rawat  jalan,  dengan  kriteria  dapat  membaca  dan  menulis,  baik  pasien  kunjungan  pertama maupun berulang, pada pasien anak kuesioner akan diisi oleh orangtua atau pengantar sampel yang diteliti dengan teknik simple random sampling , jumlah sampel lima kali dari jumlah variabel penelitian, jumlah sampel dimasing–masing  unit  lebih  dari  30  sampel,  dengan perhitungan  unit  yang  diteliti  lima  unit  yaitu  UGD, Kebidanan, Anak, Penyakit dalam, Paru.
Tabel.1

## Definisi Faktor dari Semua Variabel
Sumber : Reseach Article Service Quality, Trust, and Patient Satisfaction In Interpersonal-Based Medical Service Encounters , Chang et al .(2013). BMC Health Services Research (Telah diolah kembali ).

## Hasil dan Pembahasan

## Analisis Deskriptif Hasil Penilaian Karakteristik Responden
Berdasarkan  data  kuesioner  sampel  sebanyak  121  kuesioner  ditarik  kesimpulan  sebagai  berikut: Kebanyakan  pengunjung  yang  datang  ke  RSIA  Tiara  adalah  wanita  dengan  rata  –  rata  usia  produktif, mempunyai level pendidikan setara SMA dan kebanyakan bekerja disektor industri, unit pelayanan yang terbanyak dikunjungi adalah UGD dan poliklinik anak, Artinya karakteristik tersebut sesuai dengan hasil observasi peneliti bahwa RSIA Tiara adalah rumah sakit khusus untuk ibu dan anak yang melayani pasien terutama wanita, lingkungan sekitar rumah sakit adalah kawasan perusahaan dengan pabrik – pabrik yang banyak terdapat karyawan wanita dibanding pria sehingga yang datang ke rumah sakit kebanyakan adalah karyawan  industry,  dan  pemanfaatan  terbesar  adalah  UGD  (Unit  Gawat  Darurat)  dimungkinkan  untuk penanganan  kegawat  daruratan  atau  kecelakaan  kerja  yang  terjadi  disaat  mereka  bekerja,  dan  poliklinik Anak  dikarenakan  kemungkinan  mereka  sebagai  orang  tua  wanita  yang  juga  pekerja  meninggalkan  anak pada saat bekerja sehingga kesehatan anak dapat saja lebih mudah terganggu karena kurang pengawasan

## Analisa hipotesa penelitian
Dengan LISREL (Linier Structural Relationship)digunakan untuk menganalisis model Structural Equation Model (SEM).[12], Langkah – langkah SEM [3]
Hipotesis Penelitian
a. Hubungan  antar    petugas  layanan  kesehatan  dengan  pasien  diruang  praktek,  kualitas  layanan  dan kepuasan pasien.
Hipotesis  1 :  Pelayanan  medis  yang  diberikan  dengan  baik  saat  pertemuan  interpersonal  akan mempengaruhi kualitas layanan.
Hipotesis  2 :  Pelayanan  medis  yang  diberikan  dengan  baik  saat  pertemuan  interpersonal  akan mempengaruhi kepuasan pasien.

## Tabel 2
Karakteristik Sampel (N= 121) Deskripsi Frekuensi Persentase (%) Deskripsi Frekuensi Persentase(%) Jender Pekerjaan Pria 42 35% Pengangguran 7 6% Wanita 79 65% Pegawai negeri 10 8% Usia Wiraswasta 22 18% 20 tahun ke bawah 0 0% Militer 0 0% 20-30 tahun 37 31% Industri 45 37% 31-40 51 42% Pertanian 0 0% 41-50 25 21% Pedagang 7 6% 51-60 8 7% Rumah tangga 30 25% 61 tahun ke atas 0 0% Poliklinik pilihan Level Pendidikan Peny.Dalam 29 24% Sekolah Dasar ke bawah 11 9% Anak 31 26% SLTP 19 16% Kebidanan 20 17% SLTA 59 49% Paru 9 7% D3 22 18% UGD 32 26% S1 10 8% S2 0 0%
b. Hubungan Relasi Antara Kualitas Pelayanan, Kepercayaan, dan Kepuasan Pasien Hipotesis  3 :  kualitas  pelayanan  yang  baik  yang  diberikan  kepada  pasien  akan  mempengaruhi kepercayaan mereka.
Hipotesis 4 : faktor kepercayaan dikalangan para pasien yang tinggi sangat mempengaruhi kepuasan mereka.
Hasil Uji analisa Hipotesa

## Gambar 2 Path Diagram uji hipotesa
Hasil  dari  penelitian  menunjukkan  mutu  layanan  medis  secara  positif  mempengaruhi  kepuasan pasien. Pelayanan medis yang diberikan dengan baik saat pertemuan layanan medis berbasis interpersonal mempengaruhi  kualitas  layanan  dan  kepuasan  pasien,  kualitas  pelayanan  yang  diberikan  kepada  pasien akan mempengaruhi kepercayaan pasien, dan akibat kepercayaan dikalangan para pasien yang tinggi akan mempengaruhi kepuasan pasien atas pelayanan yang diberikan, dari tingkat kepercayaan di RSIA tiara tidak terlihat kepercayaan para pasien mempengaruhi kepuasan pasien .
Dari analisa kesesuaian seluruh model didapat, hasil analisis hubungan kinerja profesional yang mempengaruhi  kualitas  layanan  :  kinerja  profesional  sangat  mempengaruhi  kualitas  layanan.  Interaksi antara    dokter  dan  pasien  diruang  praktek  pada  saat  layanan  medis  berlangsung  secara  interpersonal memiliki  pengaruh  yang  signifikan  sepanjang  proses  didalam  ruang  praktek.  Hasil  Analisis  hubungan layanan  medis  yang  berkualitas  mempengaruhi  kepuasan  pasien  pelayanan  medis  berbasis-interpersonal secara positif mempengaruhi mutu layanan dan kepuasan pasien, sikap ramah yang ditunjukkan oleh para personil  mulai  dari  pemberian  layanan  awal  hingga  akhir  kepada  pelanggan  memiliki  pengaruh  besar terhadap kualitas pelayanan dan kepuasan pasien.
Hasil  Analisis  hubungan  kualitas  layanan  dengan  pengaruh  kepercayaan  pasien  kepada  tenaga medis persepsi tentang mutu pelayanan di kalangan para pasien secara positif mempengaruhi kepercayaan mereka  dan  persepsi  mereka  tentang  kepercayaan  di  kalangan  pasien  secara  positif  mempengaruhi kepuasan mereka.Hasil Analisis hubungan antara kepercayaan pasien yang mempengaruhi kepuasan pasien
T P1 7.53 T P2 6.85 T P3 3.14 T A1 7.73 T A2 7.64 I P K L T R K P
A S1 7.41 A S2 7.75 T R1 5.24 T R2 6.77 T R3 6.63 K P1 5.62 K P2 3.17 K P3 7.44 Chi-Square=76.87, df=52, P-value=0.01410, RMSEA=0.063 4.69 5.66 5.88
7.33 5.12 7.12 7.36 11.11 1.01 3.14 3.81 -0.57 3.93 2.28 5.06 3.33 3.21 4.83 4.54 -3.53
Tabel 3 Pengujian  hipotesis model penelitian Hipotesis Hubungan Nilai -t Keterangan H1 Pelayanan medis yang diberikan dengan baik akan mempengaruhi kualitas layanan 3.93 Data mendukung hipotesis H2 Pelayanan medis yang diberikan dengan baik saat pertemuan interpersonal akan mempengaruhi kepuasan pasien 2.28 Data mendukung hipotesis H3 kualitas pelayanan yang baik kepada pasien akan mempengaruhi kepercayaan mereka 3.81 Data mendukung hipotesis H4 kepercayaan dikalangan para pasien yang tinggi sangat mempengaruhi kepuasan mereka -0.57 Data tidak mendukung hipotesis
pada layanan kesehatan,kepercayaan yang terjadi sebelumnya secara positif akan  mempengaruhi kepuasan pasien dikemudian hari.

## Kesimpulan
Hubungan dokter dan pasien didalam praktek sehari–hari, memberikan dampak pada kunjungan pasien  di  institusi  rumah  sakit.  Banyak  sedikitnya  kunjungan  pasien  setiap  hari  sangat  dipengaruhi  oleh bagaimana seorang dokter melakukan interaksi dengan pasien saat terjadi pertemuan layanan medis secara interpersonal, saat terjadi komunikasi dan interaksi langsung dengan pasien hal ini sangat mempengaruhi kepercayaan  dan  kepuasan  pasien.  Rasa  percaya  pasien  terhadap  layanan  yang  diberikan,  tindakan  dan komunikasi  dokter  untuk  merealisasi  harapan  pasien  pada  akhirnya  menimbulkan  kepercayaan  dan memberikan kepuasan tersendiri pada pasien.
Pada  penelitian  ini  direkomendasikan  untuk  meningkatkan  keterampilan  profesional  dan  sikap komunikasi personil professional untuk mempertahankan pasien. Lakukan evaluasi terhadap faktor–faktor yang mempengaruhi kualitas layanan dan kepuasan pasien pada rumah sakit misalnya dengan mengevaluasi kinerja profesional baik  dari sisi dokter yang punya reputasi, kompleksitas penyakit, waktu tunggu, tempat parkir  yang  memadai,  dan  lain-lain.  Lakukan  evaluasi  kualitas  layanan  yang  memiliki  pengaruh  positif terhadap  kepercayaan  pasien  dan  evaluasi  kepercayaan  masyarakat  yang  memiliki  pengaruh  positif terhadap kepuasan pelanggan untuk dapat lebih dikembangkan lagi dan dapat dijadikan produk unggulan dalam meningkatkan citra rumah sakit serta meningkatkan jumlah kunjungan yang berdampak peningkatan income rumah sakit. Lakukan audit medic untuk meningkatkan perbaikan mutu layanan medis baik dari segi keterampilan  dokter,  pemanfaatan  dan  peningkatan  fasilitas  medis  yang  diperlukan  untuk  menunjang kegiatan  layanan  medis  (alih  tehnologi,  penambahan  alat  baru  dsb)  juga  untuk  mengevaluasi  standar prosedur  operasional  (SPO)  yang  ada  atau  untuk  membuat  terobosan–terobosan  baru  yang  berdampak pada pasien safety dan value rumah sakit yang meningkat.

## Daftar Pustaka
[1] “SPSS_Statistics_22_win64.” .
[2] “lisrel88.” .
[3] P. Model et al. , “Simulasi singkat tujuh langkah sem 1.”
[4] S. S. Djauzi, Komunikasi dan empati dalam hubungan dokter-pasien . Jakarta: FKUI., 2004.
[5] F. Chandra, G. and Tjiptono, Service Quality & Satisfaction . Yogyakarta: ANDI, 2005.
[6] Republik Indonesia KKI., Kemitraan dalam hubungan dokter–pasien . jakarta: Konsil kedokteran indonesia, 2009.
[7] C. S. Chang, S. Y. Chen, and Y. T. Lan, “Service quality, trust, and patient satisfaction in interpersonal-based medical service encounters,” BMC Health Serv. Res. , vol. 13, no. 1, 2013.
[8] P. Kotler, Marketing Management: Analysis, Planning, Implementation and Control, Ninth Edit. Upper Saddle River, New Jersey.: Prentice Hall, Inc, 2000.
Tabel 4 Analisis kesesuaian seluruh model KORELASI MATRIX TERHADAP VARIABEL INDEPENDENT Nilai - t Pertemuan medis berbasis interpersonal --> kualitas pelayanan 0.52 Pertemuan medis berbasis interpersonal --> kepercayaan 0.89 Pertemuan medis berbasis interpersonal --> kepuasan pasien 0.6 kualitas pelayanan --> kepercayaan 0.57 kualitas pelayanan --> kepercayaan pasien 0.44 Kepercayaan --> kepuasan pasien 0.58 REDUCED FORM EQUATIONS Kualitas pelayanan --> pertemuan layanan berbasis interpersonal 0.8 Kepercayaan --> pertemuanlayanan Medis berbasis interpersonal 0.82 kepuasan pasien --> pertemuan layanan medis interpersonal 0.54 STRUCTURAL EQUATIONS kualitas pelayanan --> pertemuan layanan medis berbasis interpersonal 0.8 kepercayaan --> kualitas pelayanan 1.03 kepuasan pasien -->kepercayaan-> pertemuan layanan medis berbasis interpersonal 0.58
[9] Coulter KS Coulter RA:, “The effects of industry knowledge on the development of trust in service relationships,” Int J Res Mark , vol. 20, p. 31–43.
[10] JOSG BLOEMER, “Store satisfaction and store loyalty explained by customer-and store- related factors,” J. Consum. Satisf. Dissatisfaction Complain. Behav. , 2002.
[11] S. Azwar, Reliabilitas dan Validitas , 4. Yogyakarta: Pustaka Pelajar, 2011.
[12] J. A. Diamantopaulus, A.S, Introducing LISREL: A guide for the uniniated. Sage . Sage Publications, 2000.