3666 Jurnal Teknik Informatika dan Sistem Informasi ISSN 2407-4322 Vol. 9, No. 4, Desember 2022, Hal. 3666-3686 E- ISSN 2503-2933

## Implementasi CRM ( Customer Relationship Management )

## Menggunakan VTiger CRM Pada Perusahaan (Studi Kasus: CV. Maha Sari)
Nyoman Bandem Mahatma Wicaksana *1 , Dwi Putra Githa 2 , Gusti Agung Ayu Putri 3 1,2 Universitas Udayana; Jl. Raya Kampus Unud Jimbaran, Kecamatan Kuta Selatan, Kabupaten Badung, Bali 80361, (0361) 701812
3 Program Studi Teknologi Informasi, Fakultas Teknik Universitas Udayana, Bali e-mail: * 1 mahatmawicaksana@student.unud.ac.id , 2 dwiputragitha@gmail.com,
3 agung.ayuputri@unud.ac.id

## Abstrak
Untuk  memenangkan  persaingan  dan  mempertahankan  bisnis  di  era  yang  sangat kompetitif,  CV.  Maha  Sari  harus  menerapkan  aplikasi  teknologi  informasi  yang  dapat diandalkan untuk mendukung basis data pelanggan, produksi dan penjualan serta manajemen pemasaran  untuk  menjalin  komunikasi  yang  baik  dengan  pelanggannya.  Salah  satu  aplikasi teknologi  informasi  yang  memungkinkan  untuk  usaha  kecil  dan  menengah  adalah  Customer Relationship Management yang dikenal dengan CRM. Penelitian ini menghasilkan pemodelan proses bisnis usulan yang dikembangkan dari proses bisnis existing, serta implementasi proses bisnis usulan pada aplikasi E-CRM yakni VTiger CRM. Aplikasi VTiger CRM merupakan salah satu aplikasi E-CRM yang dapat dimanfaatkan perusahaan dalam upaya penerapan CRM, yang didalamnya  terdapat  berbagai  modul  yang  siap  digunakan.  Berdasarkan  hasil  penelitan  yang dilakukan, CRM yang diterapkan mampu mengelola kegiatan kuesioner dan keluhan pelanggan dalam  rangka  memaksimalkan  proses  bisnis  kuesioner  dan  keluhan  pelanggan  existing  serta mampu untuk mengelola kegiatan pemasaran, yang dimana kegiatan ini masih belum dilakukan perusahaan sebelumnya.
Kata kunci —E-CRM, VTiger, Bisnis Proses, Kuesioner

## Abstract
To  compete  and  maintain  business  in  a  highly  competitive  era,  CV.  Maha  Sari  must implement  reliable  information  technology  applications  to  support  customer  databases, production and sales as well as marketing management to establish good communication with its  customers.  One  application  of  information  technology  that  makes it  possible for  small  and medium-sized businesses is Customer Relationship Management, known as CRM. This research resulted  in  the  proposed  business  process  modeling  which  was  developed  from  the  existing business  processes,  as  well  as  the  implementation  of  the  proposed  business  process  in  the  E- CRM  application,  namely  VTiger  CRM.  The  VTiger  CRM  application  is  one  of  the  E-CRM applications  that  can  be  used  by  companies  to  implement  CRM,  in  which  there  are  various modules that are ready to be used. Based on the results of the research conducted, the applied CRM is able to manage questionnaires and customer complaints activities in order to maximize the  questionnaire  business  process  and  existing  customer  complaints  and  is  able  to  manage marketing activities, which this activity has not been carried out by the company before.
Keywords — E-CRM, VTiger, Business Process, Questionnaire
Jatisi                             ISSN 2407-4322 Vol. 9, No. 4, Desember 2022, Hal. 3666-3686 E- ISSN 2503-2933 3667
Title of manuscript is short and clear, implies research results (First Author)

## 1. PENDAHULUAN
Masalah  yang  muncul  dalam  industri  ritel  dengan  jumlah  pelanggan  yang  besar  adalah bagaimana  mengidentifikasi  pelanggan  potensial.  Sebuah  industri  ritel  dapat  mengidentifikasi pelanggan  terbaik  mereka  melalui  segmentasi  pelanggan  dengan  menerapkan  manajemen hubungan  pelanggan  [1].  Dalam  industri  yang  berkembang  pesat,  pelanggan  merupakan  mata rantai  yang  tidak  dapat  dipisahkan  dengan  struktur  industri.  Pelanggan  akan  menjadi  pembeli produk atau jasa yang dihasilkan oleh perusahaan. Persaingan ketat, yang membuat perusahaan lebih sulit mempertahankan pelanggan [2].
Merujuk  pada  dinamika  pertumbuhan  bisnis  yang  semakin  kompetitif  seiring  dengan pemanfaatan teknologi informasi mengharuskan perusahaan harus melakukan terobosan dalam mempertahankan  loyalitas  pelanggan  dari  ancaman  pesaing  [3].  Dalam  industri  yang berkembang  pesat,  pelanggan  merupakan  mata  rantai  yang  tidak  dapat  dipisahkan  dengan struktur  industri.  Pelanggan  akan  menjadi  pembeli  produk  atau  jasa  yang  dihasilkan  oleh perusahaan. Persaingan ketat, yang membuat perusahaan lebih sulit mempertahankan pelanggan [2].    Persaingan  dalam  dunia  bisnis  sering  terjadi  seiring  dengan  perkembangan  kebutuhan pasar, tidak terkecuali bisnis barang elektronik dan jasa. Kepuasan menjadi faktor penting dalam terciptanya  suatu  loyalitas,    dengan  merasa  puas  terhadap  suatu  produk  maka  secara  otomatis konsumen akan kembali lagi untuk membeli dan mengkonsumsi produk tersebut [4]. Salah satu syarat strategi bersaing perusahaan untuk mencapai keunggulan kompetitif berkelanjutan dalam bisnis adalah fokus pada pelanggan [5].
CV.  Maha  Sari  merupakan  perusahaan  yang  berstatus  swasta  nasional  yang  bergerak dalam bidang barang dan jasa. Perusahaan ini berdiri pada tahun 2003 dengan nama CV. Maha Sari dan berlokasi di Kota Denpasar. Bentuk perusahaan yakni perseroan komanditer dibawah pimpinan  direktur  bapak  Nyoman  Bandem  Kayrios  Wicak  Suradi.  Untuk  memenangkan persaingan  dan  mempertahankan  bisnis  di  era  yang  sangat  kompetitif,  usaha  kecil  dan menengah harus menerapkan teknologi yang dapat mendukung basis data pelanggan, produksi dan  penjualan  serta  manajemen  pemasaran  untuk  menjalin  komunikasi  yang  baik  dengan pelanggannya.  Salah  satu  aplikasi  teknologi  informasi  yang  memungkinkan  untuk  usaha  kecil dan  menengah  adalah Customer  Relationship  Management (CRM)  [6].  CRM merupakan strategi yang dilakukan perusahaan agar tetap konsisten menjaga hubungan dengan pelanggan. Secara garis besar, perusahaan dapat mengembangkan hubungan dengan pelanggannya melalui tiga  pendekatan,  yaitu  (1)  manfaat  finansial  ( financial  benefit );  (2)  manfaat  sosial  ( social benefit );  dan  (3)  ikatan  struktural  ( structural  ties )  [7].  CRM  dapat  mendukung  proses segmentasi  pelanggan  dengan  menerapkan  strategi  pemasaran  yang  tepat  sehingga  perusahaan dapat mengidentifikasi kualitas dan perilaku pelanggan [8].
Penelitian  sebelumnya  yang  membahas customer  relationship  management dilakukan oleh  Zakaria  Anam  Setiawan  dengan  judul  “Pengaruh Customer  Relationship  Management (CRM),  Inovasi  dan  Penggunaan  Teknologi  Sebagai  Strategi  Keunggulan  Bersaing  Untuk Meningkatkan Kinerja Bisnis (Studi pada Toko Grosir Makanan dan Minuman di Provinsi Jawa Tengah dan DI Yogyakarta)”. Penelitian ini menganalisis CRM sebagai solusi untuk perusahaan sebagai  strategi  meningkatkan  kinerja  perusahaan.  Hasil  dari  penelitian  ini  menghasilkan kesimpulan bahwa customer relationship management berpengaruh signifikan terhadap kinerja bisnis  [9].  Siti  Monalisa  dalam  penelitiannya  pada  tahun  2021  yang  berjudul  “Penerapan Strategi Customer  Relationship  Management (CRM)  Pada  Sistem  Informasi  Pelayanan Pelanggan Studi  Kasus:  Rumah  Kreatif  Ogan  Ilir  Indralaya” juga  menggunakan CRM sebagai solusi  untuk  landasan  dalam  proses  peningkatan  pelayanan  serta  penjualan.  Penerapan  CRM dapat  dijadikan  sebagai  media  untuk  Rumah  Kreatif  Ogan  Ilir  Indralaya  dalam  melakukan proses pemasaran serta meningkatkan kualitas pelayanan kepada pelanggan [10].
3668 Jatisi ISSN 2407-4322 Vol. 9, No. 4, Destember 2022, Hal. 3666-3686 E-ISSN 2503-2933
Berdasarkan  penelitian  tersebut,  penelitian  ini  dilaksanakan  dengan  maksud meningkatkan  kembali  pemasaran,  serta  penjualan  dari  CV.  Maha  Sàri.  Pemodelan  dan implementasi CRM menggunakan VTiger CRM dapat menjadi sebuah solusi untuk menerapkan sistem  berbasis  CRM  pada  perusahaan  [11].  Penelitian  ini  menghasilkan  pemodelan  proses bisnis  usulan,  serta  implementasi  proses  bisnis  usulan  pada  aplikasi  VTiger  CRM.  Beberapa modul  yang  dimiliki  aplikasi  VTiger  CRM  yakni  modul Campaign,  Sales,  Tickets,  Products, Contacts, Reports hingga sebuah modul hasil dari kustomisasi yakni modul kuesioner.

## 2. METODE PENELITIAN
Tahapan-tahapan  yang  akan  dijalankan  pada  penelitian  ini  terdiri  sebanyak  tiga  tahapan yang bisa dilihat pada Gambar 1, dimulai dari Pengumpulan Data, Analisis & Pengolahan Data, dan Pemodelan & Implementasi.
Gambar 1. Metode Penelitian
Pada pengumpulan data dilakukan dengan mengumpulkan data yang bersumber dari studi literatur dan hasil wawancara dengan narasumber yaitu perwakilan dari CV. Maha Sari. Metode analisis dan pengolahan data pemodelan data untuk menemukan informasi yang berguna untuk pengambilan  keputusan  bisnis.  Yang  dilakukan  dalam  penelitian  ini  yakni  metode  wawancara dan metode kepustakaan. [12] Metode wawancara merupakan salah satu metode pengumpulan data  yang  dilakukan  di  CV.  Maha  Sari,  data  yang  diperolah  yakni  bisnis  proses  serta  struktur organisasi.  Metode  kepustakaan  merupakan  metode  yang  diperoleh  dari  penelitian  terdahulu, jurnal  ilmiah, e-book, dan  forum.  Selanjutnya  metode  pemodelan  dan  implementasi  yang merupakan  proses  yang  dilakukan  pada  VTiger  CRM,  yaitu  pada  kegiatan  pemasaran  yang sebelumnya  tidak  dilakukan  perusahaan  lalu  dimodelkan  dengan  pemodelan  baru  yang disesuaikan dengan VTiger CRM. Selain itu juga ditambahkan modul kembangan yaitu modul kuesioner yang digunakan untuk mengukur kinerja dari perusahaan.
Jatisi                             ISSN 2407-4322 Vol. 9, No. 4, Desember 2022, Hal. 3666-3686 E- ISSN 2503-2933 3669
Title of manuscript is short and clear, implies research results (First Author)

## 3. HASIL DAN PEMBAHASAN
Berdasarkan  hasil  dari  analisis  dan  pengumpulan  data  yang  dilaksanakan  di  CV.  Maha Sari,  terkandung  beberapa  hal  yang  penting  yang  dapat  dijadikan  tolak  ukur  dalam melaksanakan implementasi dari proses bisnis berbasis E-CRM.

## 3.1 Struktur Perusahaan
Struktur  perusahaan  adalah  suatu  cara  menata  perusahaan  sesuai  dengan  tugas  yang dijalankan  dan  untuk  mencapai  target  yang  ditentukan.  [13]  Berdasarkan  penelitian  langsung yang dilakukan oleh perusahaan, adapun struktur organisasi CV. Maha Sari yang dapat dilihat pada Gambar 2.
Gambar 2. Struktur Perusahaan

## 3.2 Proses Bisnis Existing
Proses  bisnis  adalah  serangkaian  aktivitas  terstruktur  yang  dimulai  dengan  permintaan pelanggan  dan  diakhiri  dengan  kepuasan  pelanggan.  [14]  Proses  bisnis existing merupakan kegiatan  bisnis  yang  sedang  dijalankan  oleh  perusahaan  dalam  mencapai  tujuan  bisnis. Berdasarkan  data  yang  diperoleh  selama  penelitian  adalah  kegiatan  penjualan,  pemantauan kepuasan pelanggan, hingga retur produk dari pelanggan.

## 3.3.1 Proses Penjualan
Penjualan  merupakan  kegiatan  menjual  produk/jasa  kepada  pelanggan,  kegiatan penjualan yang sedang berjalan di CV. Maha Sari dapat dilihat pada Gambar 3.
3670 Jatisi ISSN 2407-4322 Vol. 9, No. 4, Destember 2022, Hal. 3666-3686 E-ISSN 2503-2933

## Gambar 3. Proses Bisnis Existing Penjualan
Gambar 3 menjelaskan alur proses pembelian oleh penjualan oleh perusahaan, yang mana pelanggan  pertama  kali  melakukan  pemesanan,  lalu  diproses  oleh  bagian  marketing,  sebelum bagian marketing membuat sebuah nota, terdapat pengecekan produk yang dipesan serta produk yang tersedia. Setelah pelanggan menerima produk dan nota, tahap terakhir adalah pembayaran, yang dilakukan langsung setelah mendapat produk.

## 3.3.2 Proses Pemantauan Kepuasan Pelanggan
Kepuasan  pelanggan  adalah  penilaian  yang  dibuat  konsumen  sehubungan  dengan  rasa kepuasannya terkait dengan pilihannya tentang pembelian produk dan layanan [15]. Pemantauan kepuasan pelanggan merupakan kegiatan yang dilakukan oleh manajemen CV. Maha Sari untuk mengukur kualitas pelayanan atau produk yang dijual.
Jatisi                             ISSN 2407-4322 Vol. 9, No. 4, Desember 2022, Hal. 3666-3686 E- ISSN 2503-2933 3671
Title of manuscript is short and clear, implies research results (First Author)
Gambar 4. Proses Bisnis Existing Pemantauan Kepuasan Pelanggan
Gambar  4  merupakan  merupakan  proses  pemantauan  kepuasan  pelanggan  di  CV.  Maha Sari.  Pemantauan  kepuasan  pelanggan  dilakukan  dengan  menyebarkan form keluhan  atau kuesioner yang berisi poin pertanyaan mengenai produk dan pelayanan. Namun dengan catatan, pekerjaan akan menjadi lebih sulit karena membutuhkan tenaga manajemen lebih.
3672 Jatisi ISSN 2407-4322 Vol. 9, No. 4, Destember 2022, Hal. 3666-3686 E-ISSN 2503-2933

## 3.3.3 Proses Retur Produk
Retur  produk  merupakan  kegiatan  yang  biasanya  dilakukan  oleh  pelanggan,  apabila pelanggan  ingin  meretur  atau  mengembalikkan  produk  yang  telah  dibeli  akan  melalui  alur proses yang ada pada Gambar 5.
Gambar 5. Proses Bisnis Existing Retur Produk
Gambar 5 merupakan alur retur produk dilakukan apabila terdapat produk yang rusak dari  perusahaan.  Langkah  awal  yang  dilakukan  pelanggan  adalah  menghubungi  bagian marketing untuk  mengajukan  permohonan  pengembalian  produk,  lalu  bagian marketing akan meninjau  kembali  kelayakan  pengajuan  tersebut.  Produk  yang  layak  retur,  merupakan  produk yang  memang rusak akibat kesalahan perusahaan. Setelah produk dinyatakan layak retur, baru setelahnya produk pengganti akan diberikan ke pelanggan.

## 3.3.4 Proses Pelaporan
Pelaporan  merupakan  kegiatan  yang  biasanya  dilakukan  oleh  manajemen,  yang didalamnya berisikan data dari perusahaan yang kedepannya dapat dianalisa  dan diolah untuk mendapatkan  hasil  yang  lebih  maksimal  untuk  perusahaan.  Berikut  alur  proses  dari  pelaporan yang ditunjukkan pada Gambar 6.
Jatisi                             ISSN 2407-4322 Vol. 9, No. 4, Desember 2022, Hal. 3666-3686 E- ISSN 2503-2933 3673
Title of manuscript is short and clear, implies research results (First Author)
Gambar 6. Proses Bisnis Existing Pelaporan
Gambar  6  merupakan  alur  proses existing dari  pelaporan  yang  sedang  berjalan  di perusahaan CV. Maha Sari yang dapat dijelaskan sebagai berikut yang dimulai dari manajemen yang  hendak  melakukan  pembuatan  laporan,  setelah  itu  laporan  yang  telah  dibuat  lalu  akan diberikan ke direktur.

## 3.4 Pemodelan dan Implementasi Proses Bisnis Usulan
Proses  bisnis  usulan  merupakan  proses  hasil  dari  pengembangan  pada  beberapa  proses lama. Beberapa proses bisnis yang terbentuk tersebut tidak berjalan maksimal pada proses bisnis yang sedang berjalan, adapun proses bisnis usulan yang dapat dibentuk yakni.
1) Implementasi Operational CRM
Fungsi  utama  dari  CRM ini  adalah  untuk  mempermudah  berbagai  proses  bisnis  melalui otomasi yaitu sales, marketing dan service . Berikut implementasi dari proses bisnis Operational CRM . [16] A. Marketing Automation Marketing  Automation adalah  hal  yang  mengacu  pada  platform  yang  dirancang  untuk pemasaran  agar  lebih  efektif  dan  mengotomatiskan  tugas  yang  berulang.  Pada  proses  bisnis usulan ini dimodelkan pemasaran melalui email marketing yang akan dijelaskan pada Gambar 7.
3674 Jatisi ISSN 2407-4322 Vol. 9, No. 4, Destember 2022, Hal. 3666-3686 E-ISSN 2503-2933
Gambar 7. Proses Bisnis Usulan Pemasaran
Gambar  7  merupakan  SOP  dari  penggunaan  modul campaign melalui  email.  Dengan melakukan campaign , perusahaan dapat menginformasikan produk atau jasa hingga penawaran- penawaran  menarik  yang  membuat  pelanggan  tertarik,  dalam  VTiger  CRM  perusahaan diharuskan untuk memiliki kontak dari pelanggan agar dapat menjalankan campaign .
Jatisi                             ISSN 2407-4322 Vol. 9, No. 4, Desember 2022, Hal. 3666-3686 E- ISSN 2503-2933 3675
Title of manuscript is short and clear, implies research results (First Author)

## Gambar 8. Modul Campaign
Gambar diatas merupakan implementasi dari penggunaan modul campaign pada VTiger yang  digunakan  untuk  melakukan  proses  pemasaran  dengan  ditampilkan  berupa  beberapa informasi berupa campaign type dan campaign status.

## B. Sales-force Automation
Sales-force  Automation adalah  sistem  yang  digunakan  dalam  pemasaran  CRM  yang membantu mengotomatiskan beberapa fungsi manajemen penjualan. Pada proses bisnis usulan sudah terintegrasi dengan modul seperti campaigns, products, hingga invoices.
3676 Jatisi ISSN 2407-4322 Vol. 9, No. 4, Destember 2022, Hal. 3666-3686 E-ISSN 2503-2933
Gambar 9. Proses Bisnis Usulan Penjualan
Gambar  10  merupakan  SOP  penjualan  dari  CV.  Maha  Sari  pada  aplikasi  VTiger  CRM, dimana  proses  penjualan  diawali  dengan  Pelanggan  melakukan  order  pada  modul sales  order, hingga  pesanan  diterima  oleh  bagian marketing .  Setelah  barang  yang  dipesan  telah  diterima, pelanggan melakukan proses pembayaran, dan bagian marketing akan mengeset status transaksi menjadi selesai pada modul sales order dan invoice .
Jatisi                             ISSN 2407-4322 Vol. 9, No. 4, Desember 2022, Hal. 3666-3686 E- ISSN 2503-2933 3677
Title of manuscript is short and clear, implies research results (First Author)

## Gambar 10. Modul Sales Order
Gambar  diatas  merupakan  implementasi  usulan  dari  proses  bisnis  penjualan  yang  telah disesuaikan  dengan  proses  bisnis  yang  ada  pada  perusahaan  tempat  dilakukannya  studi  kasus, CV. Maha Sari.
2) Implementasi Analytical CRM
Analytical  CRM  adalah  implementasi  CRM  dengan  metode  yang  ada  pada predictive analytics [17].  Oleh  karena  itu, Analytical CRM  akan  mengumpulkan,  mengatur,  dan menganalisis data yang terlibat dalam proses bisnis suatu perusahaan.
Gambar 11. Proses Bisnis Usulan Reports
3678 Jatisi ISSN 2407-4322 Vol. 9, No. 4, Destember 2022, Hal. 3666-3686 E-ISSN 2503-2933
Gambar 13 merupakan SOP dari proses report yang dilakukan dengan menggunakan aplikasi  VTiger  CRM.  Gambar  tersebut  menjelaskan  bahwa  manajemen  dari  perusahaan  yang bertugas  melakukan report dapat  menggunakan  modul report yang  terdapat  pada  aplikasi VTiger CRM.

## Gambar 12. Hasil Report
Bila  alur  dilakukan  secara  benar,  gambar  diatas  merupakan  contoh  tampilan  dari  hasil report yang  telah  dibuat  berdasarkan  nama  pembeli  dan  total  pembeliannya.  Data  laporan tersebut dapat dijadikan acuan kedepannya.
3) Implementasi Collaborative CRM Sistem collaborative CRM  hubungan  antar  perusahaan  dengan  kemungkinan  dialog  ke customer. Collaborative CRM menyatukan seluruh perusahaan untuk mencapai tujuan bersama yaitu mengoptimalkan layanan pelanggan untuk meningkatkan kepuasan. [14]

## A. Tickets
Sesuai  dengan  proses  bisnis  usulan  yang  dijelaskan  pada  gambar  dibawah  maka  proses keluhan pada aplikasi VTiger CRM akan memanfaatkan modul tickets menjadi seperti berikut.
Jatisi                             ISSN 2407-4322 Vol. 9, No. 4, Desember 2022, Hal. 3666-3686 E- ISSN 2503-2933 3679
Title of manuscript is short and clear, implies research results (First Author)
Gambar 13.Proses Bisnis Usulan Tickets
Gambar 15 merupakan SOP dari penggunaan modul Tickets , yang dimana kaitannya pada CV. Maha Sari, pelanggan yang dapat menggunakan modul Tickets merupakan pelanggan yang dimiliki CV. Maha Sari.
3680 Jatisi ISSN 2407-4322 Vol. 9, No. 4, Destember 2022, Hal. 3666-3686 E-ISSN 2503-2933
Gambar 14. Modul Tickets
Modul tickets dapat  memberikan  solusi  dalam  mengelola  proses  keluhan  dan  saran  dari pelanggan,  sekaligus  dapat  mencatat  keluhan  yang  pernah  disampaikan  yang  dapat  dijadikan bahas evaluasi untuk perusahaan kedepannya.

## B. Modul Kuesioner
Kuesioner  merupakan  sebuah  modul  yang  dikembangkan  untuk  mampu  mengelola kegiatan  pemantauan  kepuasan  pelanggan.  Adapun  penjelasan  dari  implementasi  proses kuesioner yakni sebagai berikut.
Jatisi                             ISSN 2407-4322 Vol. 9, No. 4, Desember 2022, Hal. 3666-3686 E- ISSN 2503-2933 3681
Title of manuscript is short and clear, implies research results (First Author)
Gambar 15. Modul Kembangan Kuesioner
Proses  pertama  dilakukan  pembuatan  kuesioner  oleh  bagian marketing dan  selanjutnya menambahkan  beberapa  pertanyaan  didalam  kuesioner  tersebut.  Tampilan  dari  implementasi proses bisnis usulan modul kembangan kuesioner yaitu sebagai berikut.
3682 Jatisi ISSN 2407-4322 Vol. 9, No. 4, Destember 2022, Hal. 3666-3686 E-ISSN 2503-2933

## Gambar 16. Modul Kembangan Kuesioner
Gambar diatas merupakan tampilan detail jawaban responden yang nantinya akan masuk pada report kuesioner di bagian administrator. Selanjutnya gambar diatas merupakan tampilan dari rekapitulasi kuesioner.

## 3.5 Penerimaan Implementasi Proses Bisnis Usulan
Penerimaan  implementasi  dari  proses  bisnis  usulan  dilakukan  dengan  metode  kuesioner dengan tujuan untuk memperoleh tingkat penerimaan implementasi dari pegawai perusahaan.

## 3.5.1 Kuesioner Sebelum Pemodelan dan Implementasi CRM
Kuesioner  sebelum  pemodelan  implementasi  CRM  merupakan  kuesioner  yang  disusun dengan  tujuan  mengukur  tingkat  pengetahuan  pegawai  terhadap  proses  bisnis  yang  sedang berjalan.
Tabel 1. Hasil Kuesioner Sebelum Pemodelan dan Implementasi CRM
No. Pertanyaan SS S C TS STS
1. Saya  merasa  proses  bisnis existing terkait  pelanggan mudah dipahami. 1 3 2. Saya  merasa  proses  bisnis existing terkait  pelanggan mudah diterapkan atau dioperasikan. 1 3 3. Proses  bisnis existing terkait  pelanggan  mampu memenuhi  atau  mengelola  kebutuhan  perusahaan dalam mencapai tujuan bisnis. 1 3 4. Saya pernah mendengar atau mengetahui tentang CRM sebelumnya. 4 5. Saya  merasa  CRM  penting  untuk  diterapkan  oleh perusahaan. 1 1 2 6. Saya merasa proses bisnis existing mampu mendukung kegiatan CRM secara maksimal. 2 1 1
Jatisi                             ISSN 2407-4322 Vol. 9, No. 4, Desember 2022, Hal. 3666-3686 E- ISSN 2503-2933 3683
Title of manuscript is short and clear, implies research results (First Author)
Tabel  1  menunjukkan  hasil  kuesioner  sebelum  pemodelan  dan  implementasi  CRM, dimana  terdapat  empat  responden  yang  berasal  dari  pegawai  perusahaan  dimana  SS  mewakili Sangat Setuju, S mewakili Setuju, C mewakili Cukup atau Netral, TS untuk Tidak Setuju, dan STS  untuk  Sangat  Tidak  Setuju.  Total  nilai  berdasarkan  sikap  responden  pada  kuesioner sebelum  pemodelan  dan  implementasi  CRM  yaitu  sebagai  nilai  tertinggi  45,83%  responden menjawab cukup pada aspek-aspek yang diukur dalam kuesioner.
Tabel 2. Total Hasil Kuesioner Sebelum Pemodelan dan Implementasi Berdasarkan Sikap
SS S C TS STS 0% 25% 45,83% 0% 29,17%

## 3.5.2 Kuesioner Sesudah Pemodelan dan Implementasi CRM
Kuesioner  sesudah  pemodelan  dan  implementasi  CRM  merupakan  kuesioner  yang disusun  setelah  dilakukan  pemodelan  dan  implementasi  CRM  untuk  mengukur  tingkat penerimaan pegawai terhadap proses bisnis yang baru.
Tabel 3. Hasil Kuesioner Sesudah Pemodelan dan Implementasi CRM
No. Pertanyaan SS S C TS STS 1. Saya  merasa  proses  bisnis  usulan  terkait  pelanggan mudah dipahami. 4 2. Saya  merasa  proses  bisnis  usulan  terkait  pelanggan mudah diterapkan atau dioperasikan. 1 3 3. Proses  bisnis  usulan  terkait  pelanggan  mampu memenuhi  atau  mengelola  kebutuhan  perusahaan dalam mencapai tujuan bisnis. 2 2 4. Saya pernah mendengar atau mengetahui tentang CRM sebelumnya. 4 5. Saya  merasa  CRM  penting  untuk  diterapkan  oleh perusahaan. 2 2 6. Saya  merasa  proses  bisnis  usulan  mampu  mendukung kegiatan CRM secara maksimal. 3 1
Tabel  3  merupakan  hasil  yang  diperoleh  dari  kuesioner  sesudah  pemodelan  dan implementasi. Total nilai berdasarkan sikap responden pada kuesioner sesudah pemodelan dan implementasi CRM yaitu dimana nilai tertinggi 66,67% responden menjawab setuju pada aspek yang diukur dalam kuesioner.
Tabel 4. Hasil Kuesioner Sesudah Pemodelan dan Implementasi Berdasarkan Sikap
SS S C TS STS 33,33% 66,67% 0% 0% 0%

## 3.5.3 Kuesioner Penerimaan Modul Kuesioner
Penerimaan  modul  kuesioner  merupakan  kuesioner  khusus  untuk  mengukur  tingkat penerimaan  pegawai  terhadap  proses  bisnis  kuesioner.  Berikut  hasil  yang  diperoleh  dari kuesioner penerimaan modul kuesioner.
3684 Jatisi ISSN 2407-4322 Vol. 9, No. 4, Destember 2022, Hal. 3666-3686 E-ISSN 2503-2933
Tabel 5. Hasil Kuesioner Penerimaan Modul Kuesioner No. Pertanyaan SS S C TS STS 1. Modul  kuesioner  menyajikan  fitur  yang  sesuai  dengan kebutuhan. 3 1 2. Modul  kuesioner  mudah  untuk  dipahami  dan dioperasikan. 4 3. Modul  kuesioner  mampu  menjadi  solusi  dalam penerapan  CRM  kolaborasi  dalam  rangka  pemantauan kepuasan pelanggan. 3 1 4. Saya merasa puas dengan tampilan modul kuesioner. 4
Tabel  5  merupakan  hasil  kuesioner  penerimaan  modul  kuesioner,  dijawab  oleh  empat responden yang berasal dari pegawai perusahaan. Total nilai berdasarkan sikap responden pada kuesioner  penerimaan  modul  kuesioner  yaitu  dimana  sebagai  nilai  tertinggi  87,5%  responden menjawab sangat setuju pada aspek-aspek yang diukur dalam kuesioner.
Tabel 6 . Total Hasil Kuesioner Penerimaan Modul Kuesioner Berdasarkan Sikap SS S C TS STS 87,5% 12,5% 0% 0% 0%

## 4. KESIMPULAN
Berdasarkan uraian pembahasan pada bab-bab sebelumnya, adapun beberapa kesimpulan yang  dapat  diambil  yaitu  proses  bisnis existing merupakan  kegiatan  bisnis  yang  sedang dijalankan oleh perusahaan dalam mencapai tujuan bisnis, dalam kaitannya pada CV. Maha Sari kegiatan-kegiatan  yang  masuk  dalam  ruang  lingkup  CRM  berdasarkan  data  yang  diperoleh selama  penelitian  adalah  kegiatan  penjualan,  pemantauan  kepuasan  pelanggan,  hingga  retur produk  dari  pelanggan  yang  masih  tidak  terdata  dengan  baik.  Proses  bisnis  usulan  merupakan proses hasil dari pengembangan pada beberapa proses lama. Menggunakan dan memanfaatkan modul-modul  dari  aplikasi  VTiger  CRM.  Adapun  proses  bisnis  usulan  yang  dapat  dibentuk yakni  menggunakan  modul marketing,  campaign,  sales,  tickets, dan reports. Proses  bisnis pemasaran  yang  awalnya  tidak  dilakukan  oleh  perusahaan,  dapat  diimplementasikan  ke  dalam VTiger  CRM  dengan  memanfaatkan  modul marketing yang  dimana  modul  tersebut  mampu mengelola  kegiatan  pemasaran.  Modul marketing terhubung  dengan  modul  lain  seperti sales, inventory, task, event, dan contact. Proses bisnis penjualan existing yang masih sederhana dan membutuhkan waktu untuk mengecek produk dan mencetak nota, dapat diimplementasikan ke dalam  modul sales. Modul sales mampu  mengelola opportunities untuk  melihat  peluang penjualan, quotes untuk  memberikan  penawaran  langsung  kepada  pelanggan,  dan products untuk  mengelola  stok.  Modul sales juga  telah  terintegrasi  dengan  modul-modul  lain  yang diperlukan  dalam  proses  bisnis  penjualan.  Proses  bisnis  keluhan  pelanggan existing yang dimana  dilakukan  perusahaan  secara  manual  dan  tidak  terjadwal  dirasa  kurang  efektif  untuk dilakukan, untuk itu dimodulkan sebuah proses bisnis baru dan mengimplementasikan ke dalam modul tickets untuk  mengelola  keluhan  pelanggan,  serta  modul  kembangan  yakni  kuesioner untuk  mengelola  kebutuhan  kuesioner  secara online .  Proses  bisnis  pelaporan existing yang sebelumnya masih sederhana dan belum terintegrasi, dapat diimplementasikan ke dalam modul reports . Dengan memodelkan sebuah proses bisnis baru, pengguna dapat mengelola pelaporan yang  telah  terintegrasi  dengan  modul  seperti marketing,  sales,  invoices, hingga tickets .
Jatisi                             ISSN 2407-4322 Vol. 9, No. 4, Desember 2022, Hal. 3666-3686 E- ISSN 2503-2933 3685
Title of manuscript is short and clear, implies research results (First Author)
Tampilan report juga  dapat  dikostumisasi  sesuai  kebutuhan  laporan.  CRM  yang  diterapkan mampu  mengelola  kegiatan  kuesioner  dan  keluhan  pelanggan  dalam  rangka  memaksimalkan proses bisnis kuesioner dan keluhan pelanggan existing .

## 5. SARAN
Melihat perusahaan memiliki banyak pelanggan, mengharuskan perusahaan untuk mampu menjaga  hubungan  yang  terjalin  dengan  setiap  pelanggannya  agar  pelanggan  merasa  nyaman dan  semakin  loyal.  Diharapkan  pada  penelitian  selanjutnya  ditambahkan  lagi  modul tambahan selain  kuesioner  agar  penelitian customer  relationship  management perusahaan  dengan pelanggan menjadi lebih baik kedepannya.

## DAFTAR PUSTAKA
[1] Y.  Nugraheni, “Data  Mining  Using  Fuzzy  Theory  for  Customer  Relationship Management,” Lontar Komput. J. Ilm. Teknol. Inf. , Vol. 4, No. 1, pp. 188–200, 2013.
[2] V. U. T. Ellynia, “Penerapan Customer Relationship Management (CRM) pada Aplikasi Pengiriman Pesan Instan,” Vol. V, No. 1, pp. 20–26, 2014.
[3] S. Kosasi, “Perancangan Sistem Electronic Customer Relationship Management Untuk Mempertahankan  Loyalitas  Pelanggan,” J.  Sist.  Inf.  DAN  Teknol.  Inf. ,  Vol.  4,  No. Oktober 2015, pp. 92–102, 2015.
[4] A.  A.  Rahman,  A.  Supaidi,  I.  Aslamiah,  and  A.  Ibrahim, “Implementasi  Customer Relationship  Management  (CRM)  Pelayanan  Pelanggan  (Corporate)  Divisi  Bges  pada Pt Telkom Witel Sumsel,” JRMSI - J. Ris. Manaj. Sains Indones. , Vol. 9, No. 1, pp. 72– 78, 2018, doi: 10.21009/jrmsi.009.1.05.
[5] D.  P.  Sirait, “Pengaruh  Customer  Relationship  Management  dan  Kualitas  Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan,” J. Dig. Mark. , Vol. 3, No. 1, pp. 79–85, 2018.
[6] A.  Nugroho, “Customer  Relationship  Management  Implementation  In  The  Small  and
Medium Enterprise,” AIP Conf. Proc. , No. March, 2018, doi: 10.1063/1.5028076.
[7] S.  D.  Setiawati, “Customer  Relationship  Management  PT  .  Samsung  Electronics Indonesia di Tengah Pandemi Covid-19 di,” Vol. 3, No. 2, pp. 55–66, 2020.
[8] R.  W.  Sembiring  Brahmana,  F.  A.  Mohammed,  and  K.  Chairuang, “Customer Segmentation  Based  on  RFM  Model  Using  K-Means,  K-Medoids,  and  DBSCAN Methods,” Lontar  Komput.    J.  Ilm.  Teknol.  Inf. ,  Vol.  11,  No.  1,  p.  32,  2020,  doi: 10.24843/lkjiti.2020.v11.i01.p04.
[9] M.  Zakaria  Anam  Setiawan, “Pengaruh  Customer  Relationship  Management  (CRM), Inovasi  dan  Penggunaan  Teknologi  Sebagai  Strategi  Keunggulan  Bersaing  Untuk Meningkatkan  Kinerja  Bisnis  (Studi  pada  Toko  Grosir  Makanan  dan  Minuman  di Provinsi  Jawa  Tengah  dan  di  Yogyakarta),”  J.  SAINS  Pemasar.  Indones. ,  Vol.  XVIII,
3686 Jatisi ISSN 2407-4322 Vol. 9, No. 4, Destember 2022, Hal. 3666-3686 E-ISSN 2503-2933
No. 2, pp. 184–201, 2019.
[10] A. S. R. Siti Monalisa, “Penerapan Association Rules untuk Elemen Cross Selling pada
Sistem Informasi Customer Development,” Techno.Com , 2021, doi:
10.25126/jtiik.201852555.
[11] W. Widiana, P. W. Buana, and I. P. A. Bayupati, “ Pemodelan dan Implementasi Proses Bisnis  Berbasis  E-CRM  Menggunakan  Aplikasi  VTiger  CRM,”  Rekayasa  Sist.  dan Teknol. Inf. , vol. 4, no. 3, pp. 418–428, 2020.
[12] M. Islam, “Data Analysis: Types, Process, Methods, Techniques and Tools,” Int. J. data Sci. Technol. , Vol. 6, No. 1, p. 10, 2020, doi: 10.11648/j.ijdst.20200601.12.
[13] M.  F.  R.  Fianda  Gammahendra,  Djamhur  Hamid, “Pengaruh  Struktur  Organisasi Terhadap Efektivitas Organisasi Dalam Suatu Perusahaan,” J. Adm. Bisnis , Vol. 7, No. 2, pp. 1–10, 2018.
[14] N.  A.  Nurlankyzy, “Business  Process  As  The  Basis  of  The  Process  Approach  in Enterprise  Management,” Int.  J.  Eng. Manag.  Res. ,  Vol.  9,  No.  2,  pp.  166–170,  2019, doi: 10.31033/ijemr.9.2.22.
[15] L. Hale, “Wiley Encyclopedia of Management,” Distrib. Sales Manag. , Vol. 43, No. 1, p. 24, 2002, doi: 10.1079/9780851995410.0059.
[16] Kiran  Bajpai, “Three  Types  of  CRM:  Operational,  Analytical,  Collaborative,” Oro CRM ,  2020.  https://oroinc.com/orocrm/blog/a-brief-on-three-types-of-crm-operational- analytical-collaborative/ (accessed Mar. 11, 2021).
[17] L.  Radita  and  T.  Hesti, “Implementasi  Analytical  and  Collaborative  CRM  pada  Situs Perguruan  Tinggi  Studi  Kasus :  Universitas  Kristen  Duta  Wacana,”  J.  Eksis ,  Vol.  05, pp. 35–44, 2012.