Jurnal Bahtera Inovasi Vol. 4 No. 1 Tahun 2020
@Program Studi Manajemen FE Universitas Maritim Raja Ali Haji

## Pengaruh Nilai Pelanggan Dan Electronic Word Of
Mouth Terhadap Kepuasan Pengunjung Dengan Keputusan Berkunjung Sebagai Variabel Intervening Pada New Marjoly Beach And Resort
Atika Rosifa, Lia Suprihartini, Roni Kurniawan
Fakultas Ekonomi Universitas Maritim Raja Ali Haji, Tanjungpinang, Kepulauan Riau, Indonesia
ABSTRACT : This  study  aims  to  determine  the  effect  of  customer  value  on  visitor  satisfaction  through visiting  decisions,  the  influence  of  electronic  word  of  mouth  on  visitor  satisfaction  through  visiting decisions,  the  effect  of  customer  value  and  electronic  word  of  mouth  partially  on  visiting  decisions,  the influence  of  customer  value  and  electronic  word  of  mouth  partial  to  visitor  satisfaction  and  the  effect  of visiting  decisions  on  visitor  satisfaction.  Determination  of  the  sample  using  the  incidental  sampling method,  with  the  sampling  technique  using  the  Slovin  formula  to  obtain  96  respondents.  The  analysis method used in this research is descriptive test, data quality test, classic assumption test, path analysis, and hypothesis  testing.  The  results  of  the  analysis  in  this  study  indicate  that  customer  value  partially  has  a significant  effect  on  visitor  satisfaction.  Partially,  electronic  word  of  mouth  has  a  significant  effect  on visitor  satisfaction.  Customer  value  partially  has  a  significant  effect  on  visiting  decisions.  Partially, electronic word of mouth has no significant effect on visiting decisions. The decision to visit is not able to mediate between customer value and visitor satisfaction and the decision to visit is also unable to mediate between electronic  word of mouth and visitor satisfaction. Based on the research results, it is hoped that the new marjoly beach and resort can maintain and increase visitor satisfaction by paying attention to what factors can support customer value and electronic word of mouth.
Keywords: Customer Value, Electronic Word of Mouth, Customer Satisfaction and Decision To Visit.
Email Address : atikarosifa@gmail.com
Jurnal Bahtera Inovasi Vol. 4 No. 1 Tahun 2020
@Program Studi Manajemen FE Universitas Maritim Raja Ali Haji

## I. Pendahuluan
Industri  pariwisata  merupakan  salah  satu industri  terbesar  dan  sektor  jasa  dengan tingkat pertumbuhan paling pesat di dunia saat ini,  termasuk  di  Indonesia.  Kondisi  geografis Indonesia  yang  memiliki  banyak  pesona keindahan dan sumber daya alam, memberikan peluang  bagi  pemerintah  untuk  menjadikan sektor  pariwisata  sebagai  sektor  unggulan. Salah  satu  tempat  wisata  yang  menarik  dan memiliki  pertumbuhan  yang  baik  juga terdapat  di  Kepulauan  Riau,  tepatnya  di Kabupaten  Bintan.  Bintan  memiliki  potensi yang baik untuk berkembangnya pariwisata.
Lokasinya  yang  strategis,  pemandangan alamnya  yang  indah  dan  menarik  menjadi daya  tarik  bagi  para  wisatawan  lokal  maupun asing  untuk  melakukan  kunjungan.  Dalam beberapa  tahun  ini,  Bintan  telah  menjadi tujuan  utama  wisatawan  asing  (turis)  untuk berkunjung.  Salah  satu  destinasi  wisata  yang terdapat  di  Bintan  adalah  wisata new  marjoly beach  and  resort .  Objek  wisata new  marjoly beach  and  resort merupakan  wisata  pantai yang  bergerak  dibidang  pariwisata  sebagai penyedia  jasa  layanan,  penginapan,  restoran dan  hiburan.  Pada new  marjoly  beach  and resort ,  penulis  temukan  bahwa  adanya indikasi ketidakpuasan pengunjung.
Hal ini dibuktikan dengan adanya review atau  ulasan  pengunjung  yang  ditemukan  di salah satu applikasi pemesanan layanan resort. Dalam  ulasan  tersebut,  terdapat  beberapa pengunjung  yang  menyatakan  ketidakpuasan terhadap furniture ,  sumber  air  bersih,  dan variasi  makanan.  Namun,  berbeda  dengan review  tentang  pelayanan  karyawan  resort yang  terdapat  di new  marjoly  beach  and resort. Dalam  ulasan  tersebut  disimpulkan bahwa  pelayanan  karyawan new  marjoly beach  and  resort memiliki  pelayanan  yang ramah  dan  dapat  meningkatkan  kepuasan pengunjung (customer satisfaction).
Kebanyakan  pengunjung new  marjoly
beach  and  resort berasal  dari  luar  daerah,  dan sifat  alamiah  konsumen  yang  sering  merasa bosan  dan  memiliki  keinginan  untuk  mencoba wisata  lain.  Selain  faktor-  faktor  tersebut, menurut peneliti terdapat faktor-faktor lain yang diduga  mempengaruhi  kepuasan  pengunjung yaitu  nilai  pelanggan ,  electronic  word  of  mouth dan keputusan berkunjung.
Selain  nilai  pelanggan,  faktor  lain  yang dapat  mempengaruhi  kepuasan  pengunjung adalah electronic  word  of  mouth. Media  sosial merupakan  alat  dimana  setiap  orang  bisa terhubung  dengan  orang  lain  untuk  berbagi informasi  dan  komunikasi,  contohnya  adalah instagram dan facebook.
Pengguna  media  sosial  seperti  instagram dan  facebook  dapat  dimanfaatkan  sebagai sarana  dalam  memberi  informasi  kepada masyarakat  mengenai  suatu  objek  wisata, sehingga  suatu  objek  wisata  yang  ditawarkan akan  memiliki  kesempatan  untuk  mendapat pengunjung    baru.  Sebagian  besar  dari  calon pengunjung akan melakukan pencarian informasi  terlebih  dahulu  sebelum  melakukan kunjungan  secara  langsung  ke  tempat  wisata. Informasi tersebut bersumber dari media sosial. Semakin  tinggi  kepuasan  wisatawan  dengan internet, semakin tinggi kepuasan dengan objek wisata yang mereka kunjungi. Pengunjung yang merasa  terpenuhi  tingkat  harapan  sebelum melakukan  kunjungan  dengan  kinerja  hasil yang dirasakan setelah kunjungan akan meningkatkan  komitmen  pembelian  antara  lain dengan keputusan berkunjung kembali,
presentase  jumlah  pembelian,  jumlah  merek yang dibeli, dsb. Berdasarkan penjelasan fenomena-fenomena diatas, maka penulis tertarik  melakukan  penelitian  dengan  judul  : “ Pengaruh  Nilai  Pelanggan  dan Electronic Word Of Mouth Terhadap Kepuasan
Berkunjung  Dengan Keputusan Berkunjung Sebagai  Variabel Intervening Pada New Marjoly Beach and Resort ”
Jurnal Bahtera Inovasi Vol. 4 No. 1 Tahun 2020
@Program Studi Manajemen FE Universitas Maritim Raja Ali Haji

## Perumusan Masalah
Berdasarkan  uraian  yang  telah  dijelaskan diatas,  maka  rumusan  masalah  dalam penelitian ini adalah :
1. Apakah  nilai  pelanggan  berpengaruh terhadap kepuasan pengunjung new marjoly beach and resort
2. Apakah electronic word of mouth berpengaruh terhadap kepuasan pengunjung new marjoly beach and resort 3. Apakah keputusan berkunjung berpengaruh terhadap kepuasan pengunjung new marjoly beach and resort 4. Apakah  nilai  pelanggan  berpengaruh terhadap keputusan berkunjung new
marjoly beach and resort
5. Apakah electronic word of mouth berpengaruh terhadap keputusan berkunjung new marjoly beach and resort
6. Apakah  nilai  pelanggan  berpengaruh terhadap  kepuasan  pelanggan  melalui keputusan  berkunjung new  marjoly  beach and resort
7. Apakah electronic word of mouth berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan melalui keputusan berkunjung new
marjoly beach and resort
II. Kajian Teori A. Nilai Pelanggan Menurut Tjiptono (2014:308)
mendefinisikan  nilai  pelanggan  sebagai penilaian  keseluruhan  konsumen  terhadap kepuasan  yang  dicapai  oleh  sebuah  produk berdasarkan  persepsi  nya  terhadap  apa  yang telah  diterima  dan  apa  yang  telah  diberikan. Nilai pelanggan semakin penting untuk dipertimbangkan oleh perusahaan dan menjadi  bagian  integral  strategi  perusahaan, khususnya  dalam strategi pemasaran produk. Secara garis besarnya, nilai  pelanggan
sebagai kumpulan manfaat yang
diharapkan  akan  diperoleh  pelanggan  dari produk atau  jasa  tertentu atau perbedaan  antara apa  yang  pelanggan  dapatkan  dari  produk,  dan apa yang dia harus berikan untuk mendapatkannya.  Menurut  Sweeney  &  Soutar dalam Tjiptono (2014:310) dimensi nilai terdiri atas 4 aspek utama:
1. Emotional  value, yaitu utilitas yang  berasal dari perasaan  atau  afektif/emosi positif yang ditimbulkan dari mengkonsumsi produk.
2. Social  Value, yaitu utilitas yang  didapatkan dari kemampuan produk untuk meningkatkan konsep diri sosial konsumen.
3. Quality/Performance  Value ,  yaitu utilitas yang  didapatkan  konsumen  dari  produk dikarenakan  reduksi  biaya  jangka  pendek dan biaya jangka panjang.
4. Price/Value  for  Money, yaitu utilitas yang diperoleh  konsumen  dari  persepsi  terhadap kualitas  dan  kinerja  yang  diharapkan  atas produk.

## B. Electronic Word of Mouth
Menurut Suwarduki et. al (2016) Electronic Word  of Mouth merupakan pendapat  konsumen  yang  potensial  mengenai positif ataupun negatifnya dalam menggunakan internet pada perusahaan sebagai lembaga yang ditunjuk banyak orang. Sebelum  konsumen  melakukan  kunjungan wisata  mereka  akan  mencari  informasi terlebih dahulu melalui berbagai macam cara, yaitu  dengan  cara  mencari  informasi  melalui internet  seperti  melihat  review  dari  blog  atau tulisan-tulisan yang telah ditulis oleh  pemilik
website tersebut  mengenai produknya dari mulai spesifikasi, kelebihan dan kekurangan dari produk serta harga dari produk Menurut Thurau dkk  (dalam  Sari, 2012:39)  merefleksikan electronic  word  of  mouth  (EWOM) menjadi delapan dimensi, yaitu :
1. PlatformAssistance
Mengoperasionalisasikan perilaku electronic
Jurnal Bahtera Inovasi Vol. 4 No. 1 Tahun 2020
@Program Studi Manajemen FE Universitas Maritim Raja Ali Haji
word of mouth positif berdasarkan 2 cara :
a. Frekuensi  kunjungan  user  pada  media electronic word of mouth positif.
b. Jumlah  komentar  yang  ditulis  oleh  user pada kolom komentar.
2. Venting Negative Feeling
Biasanya terdapat pada electronic word  of  mouth  negative , yaitu jika wisatawan mengalami  hal  yang  tida  menyenangan atau  negative  bagi  mereka.  Berbagai pengalaman  negative  melalui  publikasi komentar online dapat membantu wisatawan mengurangi ketidakpuasan mereka 3. Concern for  Other Consumers Keinginan  tulus  membantu  teman  atau kerabat dalam membuat keputusan berkunjung. 4. Extraversion atau Positives Self Enchancement Motif  psikologis  dari  komunikator  EWOM yang berusaha memberikan efek positif dan juga mempunyai keinginan untuk peningkatan diri.
C. Kepuasan Pengunjung
Menurut Daryanto dan Setyobudi
(2014:43)  mengatakan  kepuasan  konsumen adalah suatu penilaian emosional dari konsumen  setelah  konsumen  menggunakan produk dimana harapan dan kebutuhan konsumen  yang  menggunakannya  terpenuhi. Menurut  Tjiptono  (dalam  Wibowo,  2013:  16) ditengah beragamnya cara  mengukur kepuasan pelanggan,  terdapat  kesamaan  paling  tidak dalam  tiga  konsep  inti  mengenai  objek pengukuran sebagai berikut:
1. Konfirmasi   harapan (confirmation of expectation) Dalam konsep ini,  kepuasan  tidak  diukur  langsung,  tetapi disimpulkan
berdasarkan
kesesuaian/ketidaksesuaian antara harapan pelanggan dengan  kinerja  aktual    produk perusahaan  pada sejumlah  atribut  atau dimensi penting. 2. Minat Pembelian Ulang (repurchase  intent) Kepuasan  pelanggan
diukur secara behavioral dengan cara menanyakan apakah pelanggan akan berbelanja  atau  menggunakan  jasa  perusahaan lagi.
3. Ketidakpuasan pelanggan (customer dissatisfaction) Beberapa  macam  aspek  yang sering ditelaah guna
mengetahui ketidakpuasan pelanggan, meliputi
komplain,  retur  atau  pengembalian  produk, biaya  garansi,  produk  recall  (penarikan kembali produk ke pasar), gethok tular negatif, dan  defections  (konsumen  yang  beralih  ke pesaing).

## D. Keputusan Berkunjung
Keputusan
berkunjung merupakan  salah  satu  bentuk  dari  adanya keputusan  pembelian  atas  suatu  produk pariwisata,  dimana  keputusan  pembelian sendiri. Menurut Schiffmann dalam Sumarwan (2015:  357)  merupakan  satu  tindakan  yang dipilih  dari  dua  atau  lebih  alternatif  pilihan yang ada. “Proses keputusan konsumen dalam membeli  dan  mengkonsumsi  barang  dan  jasa terdiri  atas  beberapa  tahap,  yaitu  pengenalan kebutuhan,  pencarian  informasi,  evaluasi alternatif, pembelian, dan kepuasan konsumen”.  indikator  keputusan  pembelian menurut  Kotler  dan  Keller  dalam  Rustandi (2014:34)  menjelaskannya  bahwa  keputusan konsumen  untuk  melakukan  pembelian  suatu produk  meliputi  enam  sub  keputusan  sebagai berikut:
1. Pilihan produk
Konsumen  dapat  mengambil  keputusan  untuk membeli  sebuah  produk  atau  menggunakan uangnya  untuk  tujuan  lain.  Dalam  hal  ini perusahaan harus
Jurnal Bahtera Inovasi Vol. 4 No. 1 Tahun 2020
@Program Studi Manajemen FE Universitas Maritim Raja Ali Haji
memusatkan  perhatiannya  kepada  orang- orang  yang  berminat  membeli  sebuah produk  serta  alternatif  yang  mereka
pertimbangkan.
Misalnya: kebutuhan suatu produk,
keberagaman  varian  produk  dan  kualitas produk.
2. Pilihan merek
Pembeli harus mengambil keputusan tentang merek mana yang akan dibeli. Setiap merek  memiliki  perbedaan-  perbedaan tersendiri.  Dalam  hal  ini  perusahaan  harus
mengetahui
bagaimana
konsumen  memilih  sebuah  mere  Misalnya: kepercayaan dan popularitas merek.
3. Pilihan penyalur distribusi Pembeli
harus mengambil keputusan penyalur mana yang akan dikunjungi. Setiap  pembeli  mempunyai  pertimbangan yang berbeda- beda dalam hal
menentukan  penyalur  bisa  dikarenakan faktor  lokasi  yang  dekat,  harga  yang murah,  persediaan  barang  yang  lengkap dan lain-lain. Misalnya:
kemudahan  mendapatkan  produk  dan ketersediaan produk.
4. Waktu pembelian.
Keputusan  konsumen  dalam  pemilihan waktu  pembelian  bisa  berbeda-beda, misalnya  :  ada  yang  membeli  sebulan sekali,  tiga  bulan    sekali,  enam  bulan sekali atau satu tahun sekali.
5. Metode Pembayaran.
Tingkat  kemudahan  dalam  melakukan transaksi setelah melakukan pembelian.

## B. METODE PENELITIAN
Jenis  penelitian  yang  dilakukan  dalam penelitian  ini  adalah  penelitian  kuantitatif dengan menggunakan analisis statistik dan analisis  jalur.  Data  dalam  penelitian  ini berupa  angka-angka  kemudian  data  yang diperoleh  dianalisis  dengan  menggunakan
uji  statistik  untuk  membantu  menganalisis data  kegiatan  perhitungan  statistik  yang menggunakan program SPSS  (Statistik Package Social Sciences) 26.
a. Populasi dan Sampel
Populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah  seluruh konsumen yang pernah berkunjung atau melakukan wisata di new  marjoly  beach  and  resort, karena populasi  dalam  penelitian  ini  yaitu  seluruh pengunjung  dengan  jumlah  yang  sangat banyak,  maka  akan  dilakukan  pengambilan sampel  untuk  penelitian  ini  dan  untuk memperoleh sampel yang mewakili populasi secara  keseluruhan,  maka  sampel  diambil dengan incidental  sampling ,  yaitu  teknik penentuan  sampel  berdasarkan  kebetulan/ bertemu  dengan  peneliti  dapat  digunakan sebagai  sampel,  bila  dipandang  orang  yang kebetulan  ditemui  itu  cocok  sebagai  sumber data  (Sugiyono,  2018:  85).  Pada  penelitian ini
96 responden ditetapkan pada saat pengunjung  kebetulan  datang  berwisata  ke new marjoly beach and resort . Data
dikumpulkan,  menggunakan  wawancara  dan kuesioner dengan item pertanyaan terstruktur dengan pengukuran skala Likert 1-5.

## b. Teknik Pengambilan Sampel
Sampel  yang  akan  dipilih  oleh  penulis sebagai sumber data yang  dibutuhkan untuk penelitian  ini  adalah  pengunjung  wisata new marjoly beach and resort . Untuk menghitung  penentuan  jumlah  sampel  dari populasi  tertentu  yang  dikembangkan,  maka digunakan rumus Slovin sebagai berikut:
n   =      N 1+N (e 2 )
Jurnal Bahtera Inovasi Vol. 4 No. 1 Tahun 2020
@Program Studi Manajemen FE Universitas Maritim Raja Ali Haji
Keterangan: n = Ukuran Sampel N = Populasi e  =  Presentase  kelonggaran  ketelitian kesalahan  pengambilan  sampel
yang masih bisa ditolerir.
Jumlah  populasi  dalam  penelitian  ini adalah  sebanyak  3.014  pengunjung, sehingga  presentase  kelonggaran  yang digunakan adalah 10% dan hasil
perhitungan  dapat  dibulatkan  untuk mencapa kesesuaian. Maka dapat dihitung sebagai berikut :
n =        3014 1+3014(0,1 2 )
n =         3014       =  96,7886962 31,14

## C. HASIL DAN PEMBAHASAN Karakteristik Responden
Karakteristik  responden  responden yang  dijadikan  sampel  dalam  penelitian ini berjumlah 96 orang responden. Adapun karakteristik responden yang dapat dikumpulkan dalam penelitian ini meliputi pekerjaan,  jenis  kelamin,  usia,  dan pekerjaan. Uji Statistik Deskriptif
Menurut  Ghozali  (2016:  19)  statistik deskriptif memberikan gambaran atau deskripsi  suatu  data  yang  dilihat  dari  nila rata-rata ( mean ), standar deviasi, maksimum,  dan  minimum  dari  setiap variabel penelitian. Variabel yang digunakan dalam penelitian ini meliputi nilai pelanggan
(X1)  dan electronic  word  of  mouth (X2)
sebagai  variabel  independen,  keputusan berkunjung (Z)  sebagai  variabel intervening ,  dan kepuasan  pelanggan  (Y)  sebagai  variabel dependen.  Hasil  uji  statistik  deskriptif  dapat dilihat pada tabel dibawah ini:
Jurnal Bahtera Inovasi Vol. 4 No. 1 Tahun 2020
@Program Studi Manajemen FE Universitas Maritim Raja Ali Haji
Tabel 1

## Hasil Uji Statistik Deskriptif
Descriptive Statistics N Minimu m Maximu m Mea n Std. Deviati on Nilai Pelanggan 96 24 40 31.6 3 3.072 EWOM 96 30 50 39.4 9 3.449 Kepuasa n Konsum en 96 12 20 15.7 9 1.635 Keputusa n Berkunju ng 96 29 50 37.8 8 4.048 Valid N (listwis
e)
96
Sumber: Data yang diolah, 2020

## Uji Validitas dan Reliabilitas
Seluruh  item  pertanyaan  yang digunakan  dalam  penelitian  ini memiliki  nilai Sig.  Alpha hitung lebih  besar  dari  nilai Sig.  Alpha tabel 0,05 dengan nilai yaitu 0.1986 dengan  demikian  item  pertanyaan- pertanyaan  tersebut  dikatakan  valid dan layak digunakan dalam penelitian.  Dari  hasil  uji  reliabilitas
dengan  menggunakan  kriteria  uji Cronbach’s Alpha > 0,70 dikatakan reliabel. Cronbach’s Alpha variabel Nilai  Pelnggan  sebesar  0,816, variabel  Electronic  Word  of  Mouth sebesar  0,799,  variabel  Kepuasan Pengunjung  sebesar  0,708  dan variabel Keputusan Berkunjung sebesar 0,795
Uji Normalitas
Tabel 2 Hasil Uji One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized Residual N 96 Normal Parameters a,b Mean .1587810 Std. Deviation 2.33477210 Most Extreme Differences Absolute .079 Positive .039 Negative -.079 Test Statistic .079
Jurnal Bahtera Inovasi Vol. 4 No. 1 Tahun 2020
@Program Studi Manajemen FE Universitas Maritim Raja Ali Haji
Asymp. Sig. (2-tailed) .200 c,d
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
c. Lilliefors Significance Correction.
d. This is a lower bound of the true significance.
Sumber: Data yang diolah, 2020
Uji Multikolinearitas
Tabel 3 Hasil Uji Multikolinearitas Coefficients a Model Collinearity Statistics Tolerance VIF 1 (Constant) Nilai Pelanggan .430 2.328 EWOM .624 1.603 Keputusan Berkunjung .442 2.262
a. Dependent Variable: Kepuasan Pengunjung
Sumber: Data yang diolah, 2020
Analisis Regresi Model 1
Tabel 4 Uji Signifikansi Parameter Individual (Uji t) Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 2.879 3.445 .836 .405 Nilai Pelanggan .797 .111 .604 7.156 .000 EWOM .248 .099 .212 2.505 .014 a. Dependent Variable: Keputusan Berkunjung
Sumber: Data yang diolah, 2020
Jurnal Bahtera Inovasi Vol. 4 No. 1 Tahun 2020
@Program Studi Manajemen FE Universitas Maritim Raja Ali Haji
Tabel 5
Hasil Uji Koefisien Determinasi ( Adjusted R2) Model Summary Model R R Square Adjusted  R Square Std. Error of the Estimate 1 .747 a .558 .548 2.720
a. Predictors: (Constant), EWOM, Nilai Pelanggan
Sumber: Data yang diolah, 2020
Uji Regresi Model 2
Tabel 6
Hasil Uji Signifikansi Parameter Individual (Uji t)
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardi zed Coefficie nts T Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) .315 1.315 .240 .811 Nilai Pelanggan .157 .053 .294 2.971 .004 EWOM .161 .039 .339 4.130 .000 Keputusan berkunjung .110 .039 .273 2.791 .000

## a. Dependent Variable: Kepuasan
Sumber:  Data  yang  diolah, 2020
Tabel 7
Hasil Uji Koefisien Determinasi
( Adjusted R2) Model Summary Model R R Square Adjusted  R Square Std. Error of the Estimate 1 .782 a .612 .599 1.034
a. Predictors: (Constant), Keputusan berkunjung, EWOM, Nilai
Pelanggan
Sumber: Data yang diolah, 2020
@Program Studi Manajemen FE Universitas Maritim Raja Ali Haji
0,294 ℯ 1 =
0,688 ℯ 2 = 0,625
0,604 0,273 0,212 0,339
Gambar  4.5  Analisis  Jalur  ( Path  Analysis )  Nilai  Pelanggan  dan Electronic  Word  of Mouth terhadap Kepuasan Pengunjung melalui Keputusan
Jurnal Bahtera Inovasi, Vol 4, Nomor 1, Desember 2020
@Program Studi Manajemen FE UNIVERSITAS MARITIM RAJA ALI HAJI
Pembahasan
Pengaruh  Nilai  Pelanggan    Terhadap Kepuasan  Pengunjung New  Marjoly  Beach And Resort
Berdasarkan  uji    hipotesis,  variabel  nilai pelanggan  dengan  nilai  sig  0,004  dan  nilai  t- hitung  2,971.  Ini  berarti  nilai  sig  lebih  kecil dari  taraf  signifikansi  0,05  (0,004<0,05),  dan berdasarkan  perbandingan  thitung  dengan  t- tabel (t-tabel α = 0.05, df = 96), t-hitung (2,971) memiliki  nilai  yang  lebih  besar  dari  t-tabel 1.6615  (2,971  >  1.6615).  Maka  dalam  hal  ini, H0  ditolak  dan  H1  diterima,  sehingga  nilai pelanggan secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pengunjung.
Pengaruh Electronic Word of Mouth Terhadap Kepuasan Pengunjung New Marjoly Beach And Resort Berdasarkan uji hipotesis, variabel electronic word of mouth dengan nilai sig 0,000 dan  nilai  t-  hitung  4,130.  Ini  berarti  nilai  sig lebih  kecil  dari  taraf  signifikansi  0,05 (0,000<0,05),  dan  Berdasarkan  perbandingan thitung  dengan  t-tabel  (t-tabel  α  =  0.05,  df  = 96),  t-hitung  (4,130)  memiliki  nilai  yang  lebih besar  dari  t-tabel  1.6615  (4,130  >  1.6615). Maka  dalam  hal  ini,  H0  ditolak  dan  H2 diterima,  sehingga electronic  word  of  mouth secara  parsial  berpengaruh  signifikan  terhadap kepuasan pengunjung.
Pengaruh Keputusan Berkunjung Terhadap Kepuasan Pengunjung New

## Marjoly Beach and Resort
Berdasarkan  hasil  uji  hipotesis,  variabel keputusan  berkunjung  dengan  nilai  sig  0,000 dan  nilai  t-hitung  2,791.  Ini  berarti  nilai  sig lebih kecil  dari  taraf  signifikansi 0,05 (0,000<0,05),  dan  berdasarkan  perbandingan  t- hitung dengan t-tabel (t-tabel α = 0.05, df = 96), t-hitung (2,791) memiliki nilai yang lebih  besar dari  t-tabel  1.6615  (2,791  >  1.6615).  Maka dalam  hal  ini,  H0  ditolak  dan  H3  diterima, sehingga  keputusan  berkunjung  secara  parsial berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan pengunjung.
Pengaruh  Nilai  Pelanggan    Terhadap Keputusan  Berkunjung New  Marjoly Beach And Resort
Berdasarkan  uji    hipotesis,  variabel nilai pelanggan dengan nilai sig 0,000 dan nilai  t-hitung  7,156.  Ini  berarti  nilai  sig lebih  kecil  dari  taraf  signifikansi  0,05 (0,000<0,05), dan Berdasarkan perbandingan  thitung  dengan  t-tabel  (t- tabel  α  =  0.05, df  =  96),  t-hitung  (7,156) memiliki nilai yang lebih besar dari t-tabel 1.6615 (7.156 > 1.6615). Maka dalam hal ini, H0 ditolak dan H4 diterima, sehingga nilai pelanggan secara parsial berpengaruh signifikan terhadap keputusan berkunjung.
Pengaruh Electronic  Word  of  Mouth Terhadap  Keputusan  Berkunjung New Marjoly Beach And Resort
Berdasarkan  uji    hipotesis,  variabel electronic word of mouth dengan nilai sig 0,014 dan nilai t- hitung 2.505. Ini berarti nilai sig lebih besar dari taraf signifikansi 0,05  (0,014<0,05),  dan  Berdasarkan perbandingan  t-hitung  dengan  t-tabel  (t- tabel  α  =  0.05, df  =  96),  t-hitung  (2,505) memiliki  nilai  yang  lebih  besar  dari  t- tabel  1.6615  (2,505  >  1.6615).  Maka dalam  hal  ini,  H0  diterima  dan  H5 ditolak,  sehingga electronic  word  of mouth secara  parsial  tidak  berpengaruh signifikan terhadap keputusan berkunjung.
Pengaruh  Nilai  Pelanggan    Terhadap Kepuasan  Pengunjung New  Marjoly Beach  And  Resort Melalui  Keputusan Berkunjung Berdasarkan perhitungan langsung dan tidak langsung uji intervening ,  menunjukan  bahwa  nilai pengaruh langsung variabel nilai pelanggan  terhadap  kepuasan  pengunjung melalui keputusan  berkunjung yaitu sebesar 0,294,  lebih
Jurnal Bahtera Inovasi, Vol 4, Nomor 1, Desember 2020
@Program Studi Manajemen FE UNIVERSITAS MARITIM RAJA ALI HAJI
besar  jika  dibandingkan  dengan  nilai pengaruh  tidak  langsung  variabel  nilai pelanggan terhadap kepuasan pengunjung mealalui  keputusan  berkunjung  sebesar 0,164.
Pengaruh Electronic  Word  of  Mouth Terhadap  Kepuasan  Pengunjung New
Marjoly  Beach  and  Resort Melalui Keputusan Berkunjung Berdasarkan perhitungan langsung dan tidak langsung uji intervening ,  menunjukan  bahwa  nilai pengaruh secara langsung variabel electronic  word  of  mouth terhadap kepuasan  pengunjung  melalui  keputusan berkunjung  yaitu  0,339  lebih  besar  jika dibandingkan dengan nilai pengaruh tidak langsung  variabel electronic  word  of mouth terhadap  kepuasan  pengunjung mealalui  keputusan  berkunjung  sebesar 0,057. Maka dapat disimpulkan bahwa H0 diterima  dan  H7  ditolak.  Sehingga,  tanpa melalui  keputusan  berkunjung electronic word  of  mouth dapat  secara  langsung mempengaruhi kepuasan pengunjung.

## D. Kesimpulan
Berdasarkan  hasil  penelitian  maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut :
(1)  Nilai  pelanggan  secara  parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pengunjung. Artinya apabila nilai mendapatkan  respon  yang  positif  dari para  pengunjung new  marjoly  beach  and resort dan sesuai dengan kemampuan dan harapan maka pengunjung akan merasakan  kepuasan.  (2) Electronic  word of  mouth secara  parsial  berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pengunjung. Artinya, apabila electronic word of mouth bersifat  baik  dan  positif  maka  pilihan pengunjung  untuk  datang  ke new marjoly beach  and  resort tidak  salah
dan  akan  pengunjung  akan  merasakan kepuasan  (3)  Keputusan  berkunjung berpengaruh signifikan terhadap kepuasan  pengunjung new  marjoly beach and resort. Berdasarkan penelitian,
membuktikan bahwa
keputusan  berkunjung  memiliki  pengaruh yang besar terhadap kepuasan pengunjung (4)  Nilai  pelanggan  secara  parsial berpengaruh signifikan terhadap keputusan  berkunjung.  Berdasarkan  hasil penelitian,  apabila  aspek-aspek  dari  nilai pelanggan  memenuhi  keinginan  dari pengunjung  maka  akan  mempengaruhi keputusan untuk berkunjung (5) Electronic  word  of  mouth secara  parsial tidak  berpengaruh  signifikan  terhadap keputusan berkunjung. Artinya, keputusan berkunjung tidak dipengaruhi oleh electronic  word of mouth secara langsung (6)  Nilai  pelanggan  tidak  berpengaruh terhadap  kepuasan  pengunjung  melalui keputusan  berkunjung.  Karena  memiliki pengaruh  secara  langsung  yang  lebih besar  daripada  tidak  langsung,  sehingga tanpa  melalui  keputusan,  nilai  pelanggan dapat berpengaruh secara langsung terhadap kepuasan pengunjung new marjoly  beach  and  resort. (7) Electronic word of mouth tidak berpengaruh signifikan  terhadap  kepuasan  pengunjung melalui  keputusan  berkunjung . Sehingga, tanpa  melalui  keputusan  berkunjung, electronic word of mouth mampu mempengaruhi kepuasan pengunjung secara langsung.

## Daftar Pustaka
Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet
Indonesia  (APJII)  (2019). Layanan yang  paling  sering  Diakses  oleh pengguna  internet ,  diakses  pada
November 2019 dari https://apjii.or.id/ Assauri, Sofjan (2018). Manajemen Pemasaran. Jakarta: PT Raja Grafindo Persada.
Badan  Pusat  Statistik  Kabupaten Bintan, (2019).
Daryanto  dan  Setyobudi  Ismanto.  2014. Konsumen  dan  Pelayanan  Prima.
Malang: Gava Media.
Ghozali, I. (2016). Aplikasi Analisis
Multivariete  Dengan  Program  Ibm
Jurnal Bahtera Inovasi, Vol 4, Nomor 1, Desember 2020

## @Program Studi Manajemen
FE UNIVERSITAS MARITIM RAJA ALI HAJI
Spss 24 (8th Ed). Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Hassan,  Permatasari  I  M  S.,  dkk  (2014) Pengaruh  Customer  Value  Dalam Meningkatkan Kepuasan Wisatawan    Di  Saung  Angklung Udjo  (Survei  terhadap  Wisatawan Nusantara Individu di Saung Angklung  Udjo) Tourism  and Hospitality Essentials (THE) Journal , 4 (1).
Hastina,  Putri  (2017).  Pengaruh  Dimensi Electronic  Word  Of  Mouth  (E-
Wom)  Di  Media  Sosial  Instagram Terhadap  Keputusan  Pembelian Pada  Café  Grannysnest  Di  Bandar Lampung ( Skripsi ). Fakultas
Ekonomi  dan  Bisnis,  Universitas
Lampung, Bandar Lampung. Karimah,  Nur  R  (2018).  Pengaruh  Electronic Word  Of  Mouth  Terhadap  Minat Berkunjung Serta Dampaknya Pada Keputusan Berkunjung ( Skripsi ).  Fakultas  Ekonomi  dan Bisnis  Islam,  Institut  Agama  Islam
Negeri Surakarta, Surakarta.
Kotler & Keller .(2012), Manajemen Pemasaran , Jakarta: Erlangga.
Kotler,  P., &  Armstrong,  G.  (2014). Prinsip- Prinsip  Pemasaran  Jilid  1 (13th Ed.). Jakarta: Erlangga.
Kotler,  P.,  &  Keller,  (2013). Manajemen Pemasaran  Jilid  2 (13th  Ed.). Jakarta: Erlangga.
Kristiutami.  (2017).  Pengaruh  Keputusan Berkunjung Terhadap Kepuasan Wisatawan  Di  Museum  Geologi Bandung. Jurnal Pariwisata 4(1) Mustikasari,  Ati  &  Sri  Widaningsih  (2016). Pengaruh E-Wom Terhadap Keputusan  Berkunjung  Ke  Tempat Wisata  Di  Kota  Bandung. Jurnal
Manajemen Indonesia , 16 (2). Permana,  Dudi  (2018) Tourist’s  Re-  visit Intention from
Perspective  of  Value  Perception, Destination  Image  and  Satisfaction. European  Research  Studies  Journal 21 (3).
Sudaryono.  (2016). Manajemen  Pemasaran Teori Dan Implementasi . Yogyakarta: Andi Offset. Sugiyono, (2015). Statistika  Untuk Penelitian . Bandung: Alfabeta. Sugiyono, (2017). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D . Percetakan ke-25. Bandung, Alfabeta
Tjiptono,  (2014).  Pemasaran  Jasa.Yogyakarta: Penerbit Andi
Valentino,  (2019)          Pengaruh  Electronic Word  Of  Mouth  Media  Sosial Instagram,  Atribut  Produk  Wisata
Dan Citra Destinasi Terhadap Keputusan  Berkunjung  (Studi  Pada
Pengunjung  Kebun  Raya  Liwa Lampung  Barat) (Skripsi). Fakultas Ilmu  Sosial  Dan  Politik,  Universitas
Lampung, Bandar Lampung