Journal of Trends Economics and Accounting Research Vol 4, No 3, March 2024, pp. 687-695 ISSN 2745-7710 (Media Online) Website https://journal.fkpt.org/index.php/jtear DOI 10.47065/jtear.v4i3.1044

## Pengaruh Kualitas Produk terhadap Loyalitas Pelanggan pada PO Trijaya
Ricky Shevchenko 1 , Hengky Kosasih 2,* , Lisa 1
1 Manajemen Perusahaan, Politeknik Cendana, Medan Jl. Williem Iskandar No.261, Sidorejo Hilir, Kec. Medan Tembung, Kota Medan, Sumatera Utara, Indonesia
2 Manajemen Perusahaan, Universitas Pasundan, Bandung Jl. Dr. Setiabudi No.193, Gegerkalong, Kec. Sukasari, Kota Bandung, Jawa Barat, Indonesia Email: 1 rickyshevchenko2145@gmail.com, 2* hengkyko80@gmail.com, 3 lisazhang185@gmail.com Email Penulis Korespondensi: hengkyko80@gmail.com
Abstrak− Pelanggan  yang  loyal  memiliki  fanatisme  yang  relatif  permanen  dalam  jangka  panjang  terhadap  suatu  barang  pada perusahaan yang menjadi pilihannya, tidak ingin beralih kepada produk yang lain, bahkan ikut mempengaruhi pihak lain untuk ikut dalam menggunakan produk tersebut. Tujuan dilakukannya penelitian ini adalah untuk mengetahui apakah ada pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan pada PO Trijaya. Hasil uji koefisien korelasi menunjukkan bahwa nilai koefisien sebesar 0,727 sehingga dapat dikatakan bahwa variabel kualitas produk dengan variabel loyalitas pelanggan memiliki korelasi yang kuat. Hasil uji koefisien determinasi menunjukkan bahwa nilai koefisien determinasi adalah sebesar 0,529 sehingga dapat dikatakan 52,9% dari  variabel  loyalitas  pelanggan  dipengaruhi  oleh  variabel  kualitas  produk,  sedangkan  selebihnya  dipengaruhi  oleh  variabel lainnya yang tidak disebutkan dalam penelitian ini. Dari hasil pengujian hipotesis diperoleh nilai Z-hitung (7,57) lebih besar dari Z-tabel (1,96) maka H0 diterima dan Ha diterima. Dengan demikian, kualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada PO Trijaya
Kata Kunci: Kualitas Produk; Loyalitas Pelanggan; Pelanggan; Produk; Kualitas Produk terhadap Loyalitas Pelanggan
Abstract −Loyal customers have a relatively permanent, long-term fanaticism towards an item from the company of their choice, do not want to switch to another product, and even influence other parties to use that product. The purpose of this research is to find out whether there is an influence of product quality on customer loyalty at PO Trijaya. The results of the correlation coefficient test show that the coefficient value is 0.727, so it can be said that the product quality variable and the customer loyalty variable have a strong correlation. The results of the coefficient of determination test show that the coefficient of determination value is 0.529, so it can be said that 52.9% of the customer loyalty variable is influenced by the product quality variable, while the remainder is influenced by other variables not mentioned in this research. From the results of hypothesis testing, the Z-count value (7.57) is greater than the Z-table (1.96), so H0 is accepted and Ha is accepted. Thus, service quality has a significant effect on customer loyalty at PO Trijaya
Keywords : Product Quality; Customer Loyalty; Customer; Product; Product Quality on Customer Loyalty

## 1. PENDAHULUAN
Semakin  banyak  dan  beragamnya  produk  atau  jasa  yang  ditawarkan  ke dalam pasar, membuat perusahaan saling memperlihatkan keunggulannya masing-masing  untuk dapat  meningkatkan  atau  mempertahankan  pelanggannya. Semakin  tinggi tingkat  persaingan  yang  dihadapkan  membuat  banyak  alternatif  bagi  pelanggan dalam  memilih produk  (jasa)  yang  di  tawarkan. Dengan  tingkat  persaingan  yang semakin  tinggi,  perusahaan  perlu  menerapkan strategi  dan  taktik  baru  untuk merespons  kebutuhan,  ekspektasi,  dan  perilaku  pelanggan  yang  terus  berubah- ubah. Perusahaan   diharapkan   mampu   agar  dapat   melakukan   perubahan   dan penyempurnaan, khususnya pada bidang pemasaran.
Persaingan  yang  semakin  ketat  mengharuskan  perusahaan  untuk  mencari  alternatif  cara  supaya  mampu bertahan.  Salah  satu  upaya  yang  dilakukan  dalam  menghadapi  persaingan  adalah  memberikan  pelayanan  yang berkualitas, yang meliputi kualitas produk yang ditawarkan. Kemampuan produk dalam memberikan pelayanan yang terbaik  pada  pemakainya  akan  menguatkan  kedudukan  atau  posisi  produk  dalam  benak  konsumen,  sehingga memungkinkan produk tersebut akan menjadi pilihan pertama konsumen pada  pembelian diwaktu yang akan datang. Kualitas  yang  baik  memungkinkan  adanya  kepuasan  konsumen  dan  akan  menarik  konsumen  baru,  sehingga diharapkan akan membuat konsumen loyal pada akhirnya.
Di era sekarang ini, produksi makanan ringan menjadi salah satu usaha yang diminati dapat dilihat dari hasil penelitian statista yaitu pada volume distribusi makanan ringan di Indonesia meningkat 8% pada tahun 2021. Karena banyak diminati, maka persaingan menjadi semakin ketat. Oleh karena itu, setiap perusahaan sangat memperhat ikan loyalitas pelanggan mereka. Hal ini juga dilakukan oleh PO Trijaya yang terletak di Tanjung Morawa, Sumatera Utara. PO Trijaya merupakan sebuah perusahaan yang bergerak di bidang jajan – jananan / snack lokal. Perusahaan ini telah bergerak  sejak  tahun  2010  hingga  sekarang.  Perusahaan  ini  mampu  memproduksi  3  merek  besar  seperti  OkeBro, Kerupuk Borobudur dan Kerupuk Soto yang telah tersebar di 1.000 toko eceran di Sumatera Utara. Perusahaan ini sangat memperhatikan loyalitas para konsumennya agar perusahaan bisa meningkat dan menjadi lebih besar.
Pada saat ini pemasaran mempunyai peranan yang penting dan menjadi ujung tombak suksesnya perusahaan, untuk mengetahui adanya cara dan falsafah baru yang terlibat didalamnya maka ada tiga faktor dasar dalam konsep pemasaran yaitu (Pricillia & Manoppo, 2021): eluruh perencanaan dan kegiatan perusahaan harus berorientasi pada pelanggan  atau  pasar,  volume  penjualan  yang  menguntungkan  harus  menjadi  tujuan  perusahaan,  dan  bukannya
volume  untuk  kepentingan  itu  sendiri  dan  Seluruh  kegiatan  pemasaran  dalam  perusahaan  harus  dikoordinasi  dan diintegrasi secara organisasi.
Konsep  pemasaran  adalah  sebuah  falsafah  bisnis  yang  menyatakan  bahwa  pemuasan  kebutuhan  pelanggan merupakan  syarat  ekonomi  dan  sosial  bagi  kelangsungan  hidup  perusahaan.  Tiga  unsur  pokok  konsep  pemasaran (Masili  et  al.,  2022):  Orientasi  pada  pelanggan.  Perusahaan  yang  memperhatikan  pelanggan  harus  menentukan kebutuhan pokok (basic need) dari pembeli yang akan dilayani dan dipenuhi kebutuhannya, menentukan kelompok pembeli  yang  akan  dijadikan  sasaran  penjualan,  karena  tak  mungkin  dapat  memenuhi  segala  kebutuhan  pokok konsumen,  maka perusahaan  harus  memilih kelompok pembeli tertentu, bahkan kebutuhan tertentu  dari kelompok pembeli tersebut, menentukan produk dan program pemasarannya. Untuk menentukan kebutuhan yang berbeda-beda dari kelompok pembeli yang dipilih sebagai sasaran, perusahaan dapat menghasilkan barang-barang dan tipe modal yang berbeda-beda dan dipasarkan dengan program pemasaran yang berlainan, mengadakan penelitian dan pelanggan untuk mengukur, menilai, dan menafsirkan keinginan, sikap, serta, perilaku mereka, menentukan dan melaksanakan strategi yang paling baik, apakah menitik beratkan pada mutu yang tinggi, harga murah, atau model yang menarik. Penyusunan kegiatan pemasaran secara integral (integrated marketing). Pengintegrasian kegiatan pemasaran berarti bahwa setiap orang dan setiap bagian dalam pemasaran turut berkecimpung dalam suatu usaha yang terkoordinir untuk memberikan  kepuasan  pelanggan,  supaya  tujuan  perusahaan  dapat  direalisir.  Kepuasan  Pelanggan  (consumer satisfaction). Tujuan konsep pemasaran ini adalah untuk memperbaiki hubaungan konsumen karena hubungan yang lebih  baik  sangat  menguntungkan  bagi  perusahaan,  dan  dapat  meningkatkan  laba.  Dengan  laba  perusahaan  dapat bertumbuh dan berkembang, serta juga dapatmemberikan tingkat kepuasan yang lebih besar pada pelanggan.
Sebenarnya  laba  itu sendiri percerminan dari usaha-usaha perusahaan  yang berhasil  memberikan kepuasaan pada pelanggan. Untuk memberikan kepuasan tersebut, perusahaan dapat menjual barang dan jasa yang paling baik dengan  harga  yang  layak.  Ini  tidaklah  berarti  bahwa  perusahaan  memaksimalkan  kepuasaan  pelanggan,  tetapi perusahaan harus mendapatkan laba dengan cara untuk memberikan kepuasan pelanggan.
Pengertian  perilaku  konsumen  ini  sering  diacukan  dengan  pengertian  perilaku  pembelian  (buybehavior). Padahal  perilaku  pembelian  itu  mengandung  dua  pengertian,  yang  pertama  adalah  bila  diterapkan  pada  perilaku konsumen  lebih  menunjukkan  kegiatankegiatan  individu  secara  langsung  terlihat  dalam  pertukaran  uang  dengan barang-barang  dan  jasa-jasa  serta  dalam  proses  pengambilan  keputusan  yang  menentukan  kegiatan  pertukaran  itu. Pengertian  kedua,  mempunyai  arti  yang  lebih  khusus  yaitu  perilaku  pelanggan  (consumen  behavior),  yang  sering digunakan sebagai sebutan yang lebih inklusif dibandingakan perilaku konsumen (Sumarwan, 2019).
Merketing mix merupakan alat bagi pemasar yang terdiri dari berbagai elemen suatu program pemasaran yang perlu  dipertimbangan  agar  implement  strategi  pemasaran  dan  positioning  yang  ditetapkan  dapat  berjalaan  sukses (Yuwono  &  Yuwana,  2018).  Dalam  pemasaran  jasa  ada  hal-hal  penting  yang  harus  kita  ketahui  terutama  dalam penelitian ini mengunakan bauran pemasaran yang terkenal dengan marketingmix yang terdiri dari 5P yaitu: Produk artinya kombinasi barang dan jasa yang ditawarkan oleh perusahaan kepada pasar sasaran, Price adalah sejumlah uang yang harus dibayar oleh pelanggan untuk memperoleh produk, Place meliputi aktivitas perusahaan agar produk mudah didapatkan konsumen sasarannya, Promosi artinya aktivitas mengkomunikasikan keunggulan produk serta membujuk konsumen sasaran untuk membelinya, People dapat diartikan sebagai pemberi jasa yang harus bersikap job oriented dan customer oriented serta pengguna dapat dikelompokkan berdasarkan geografis, demografis, dan psikologis.
Penilaian dari suaru bentuk keistimewaan dari suatu barang atau jasa, memberikan tingkat kenyamanan yang terkait  dengan  pemenuhan  suatu  kebutuhan,  termasuk  pemenuhan  kebutuhan  dibawah  harapan  atau  pemenuhan kebutuhan melebihi harapan pelanggan. Hal tersebut menunjukkan bahwa terpenuhinya suatu kebutuhan menciptakan suatu kenyamanan dan kenyamanan adalah kepuasan (Akbar et al., 2019).
Kualitas produk merupakan fokus utama dalam perusahaan, kualitas merupakan suatu kebijakan penting dalam meningkatkan daya saing produk yang harus  member kepuasan kepada konsumen  yang  melebihi  atau paling tidak sama  dengan  kualitas  produk  dari  pesaing.  Menurut  (Sugiharto  &  Wijaya,  2020),  terdapat  beberapa  faktor  yang mempengaruhi  perilaku  konsumen:  Faktor  kebudayaan  mempunyai  pengaruh  yang  paling  luas  dan  paling  dalam terhadap perilaku konsumen. Pemasar harus memahami peran yang dimainkan oleh kultur, sub-kultur, dan kelas sosial pembeli.  Faktor  sosial  juga  dapat  mempengaruhi  perilaku  konsumen  seperti,  kelompok  kecil,  keluarga,  peran  dan status sosial dari konsumen. Faktor-faktor tersebut sangat mempengaruhi tanggapan knsumen, oleh karena itu pemasar harus  benar-benar  memperhitungkan  untuk  menyusun  strategi  pemasaran.  Keputusan  seorang  pembeli  juga dipengaruhi oleh karakteristik pribadi seperti usia dan tahap daur hidup pembeli, pekerjaan, keadaan ekonomi, gaya hidup, kepribadian dan konsep diri pembeli yang bersangkutan. Pada suatu saat tertentu seseorang mempunyai banyak kebutuhan baik yang bersifat biogenetik maupun biologis. Namun pilihan pembelian seseorang juga dipengaruhi oleh faktor psikologis yang utama yaitu motivasi,persepsi, proses belajar, serta kepercayaan dan sikap.
Loyalitas pelanggan merupakan suatu faktor yang penting dalam perkembangan sebuah perusahaan. Menurut Oliver  (Rahayu,  2019),  loyalitas  pelanggan  merupakan  komitmen  pelanggan  bertahan  secara  mendalam  untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk/layanan terpilih secara konsisten di masa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku.  Loyalitas  pelanggan  dapat  didapatkan  oleh  sebuah  perusahaan  jika  perusahaan  tersebut  memperhatikan kualitas  produk  yang  dimilikinya.  Menurut  Assauri  (Santoso,  2019),  “Kualitas  produk  adalah  pernyataan  tingkat kemampuan dari suatu merek atau produk tertentu dalam melaksanakan fungsi yang diharapkan dan sebagai bahan
untuk memenuhi kebutuhan dasar manusia”. Apabila sebuah perusahaan memiliki produk yang bagus maka pelanggan akan menjadi pelanggan tetap perusahaan tersebut.
Berdasarkan  hasil  interview  dengan  Supervisor  PO  Trijaya,  didapatkan  informasi  bahwa  masih  ada  banyak konsumen  yang  mengeluh  dan  memberi  penilaian  buruk  tentang  perusahaan.  Konsumen  –  konsumen  tersebut mengeluh  karena  mereka  mendapat  produk  yang  tidak  sesuai  atau  kurang  bagus.  Dapat  diketahui  bahwa  keluhan tersebut karena kualitas produk yang kurang bagus dari perusahaan.
Sesungguhnya pelanggan yang loyal sangatlah bernilai bagi perusahaan dan pada umumnya pesaing sulit untuk merebut mereka. Selain itu mereka juga bisa  menjadi  pengiklan  perusahaan,  artinya  mereka  dapat memberikan rekomendasi    dan    keuntungan    yang    sangat    besar    bagi    perusahaan,  karena    mempengaruhi    pola    pembelian pelanggan  dan  rekomendasi  gratis  yang diberikan pelanggan kepada orang lain (Santoso, 2019).
Penelitian yang dilakukan (Dewantoro et al., 2021) menunjukkan hasil bahwa secara parsial kualitas produk berpengaruh  terhadap  loyalitas  pelanggan.  Dari  penelitian  yang  dilakukan  oleh  (Putra  Palilati  et  al.,  2022) menunjukkan  bahwa  kualitas  produk  yang  dimediasi  oleh  Loyalitas  Pelanggan  berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap  loyalitas  pelanggan.  Penelitian  oleh  (Permatasari  &  Wahyuningsih,  2020)  mengemukakan  bahwasannya kualitas produk tidak  berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Penelitian  lainnya  yang dilakukan  (Tamon et al., 2021) mengemukakan bahwa kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Adanya ketidakkonsistenan pada  beberapa  hasil  penelitian  tersebut  maka  perlu  kiranya  dilakukan  penelitian  yang  memiliki  hubungan  dengan kualitas produk dan kepuasan pelanggan.
Kualitas produk adalah karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan konsumen yang dinyatakan ataupun tersirat (Aristya & Henky, 2019). Indikator penelitian variabel kualitas produk yang digunakan dalam penelitian ini adalah waktu kadaluarsa, pengemasan dan rasa produk.
Waktu kadaluarsa adalah lamanya sebuah produk dalam kondisi baik atau tidak dikarenakan apabila kondisi produk melewati waktu kadaluarsa maka produk tersebut tidak dapat dimakan atau dikonsumsi, pengemasan adalah cara kita untuk mengetahui sebuah produk dari perusahaan tersebut. Karena setiap produk pasti memiliki pengemasan yang berbeda. Semakin menarik pengemasan semakin banyak diketahui oleh masyarakat. Dan terakhir rasa produk adalah suatu penilaian pelanggan terhadap produk sebuah perusahaan yang mana terdapat sensasi rangsangan serta stimulus yang dapat berasal dari eksternal maupun internal dan kemudian dirasakan oleh mulut  (Aristya & Henky, 2019).  Apabila  perusahaan  melakukan  pening-katan  kualitas  produk,  maka  perusahaan  tersebut  dapat  memuaskan konsumennya dan mampu meningkatkan jumlah konsumen.
Terdapat  beberapa  hal  terkait  pentingnya  kualitas  produk  bagi  setiap  Perusahaan  seperti:  (1)  meningkatkan reputasi perusahaan, terjadi apabila barang yang dihasilkan dari suatu perusahaan berkualitas maka perusahaan sendiri yang  memperoleh  nama  baik  dari  konsumen  atas  barang  yang  dikenal  Masyarakat;  (2)  menurunkan  biaya,  terjadi apabila  menghasilkan  barang  berkualitas  perusahaan  tidak  perlu  mengeluarkan  baiaya  tinggi.  Dimana  perusahaan berorientasi  pada  (Customer  Satisfaction)  merupakan  tipe,  jenis  dan  jumlah  produk  yang  dihasilkan  telah  sesuai dengan harapan konsumen antara lain meningkatkan pangsa pasar yang menjadi salah satu cara apabila minimalisir biaya telah tercapai atau dengan perusahaan menekan harga meskipun kualitas menjadi yang utama, kemudian dampak internasional apabila perusahaan mampu mempromosikan produk berkualitas selain dipasar lokal produk tersebut juga akan diterima dipasar Internasional (Kotler & Keller, 2018).
Loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan dalam  bertahan untuk melakukan pembelian ulang produk atau jasa terpilih secara konsisten di masa yang akan datang meskipun ada banyak pengaruh situasi  (Hayati, 2020).. Loyalitas pelanggan dapat diartikan juga sebagai kelanjutan dari kepuasan pelanggan dalam menggunakan fasilitas maupun jasa pelayanan yang diberikan oleh perusahaan agar tetap menjadi pelanggan bagi perusahaan tersebut. Maka dapat dikatakan bahwa loyalitas pelanggan merupakan perilaku konsumen atau pelanggan setelah kepuasan, dimana pelanggan  tetap  bersedia  untuk  menggunakan  produk  atau  jasa  yang  diberikan  perusahaan.  Dalam  penelitian  ini, digunakan  indikator  loyalitas  pelanggan  seperti  melakukan  pembelian  secara  berulang  dimana  ketika  seorang pelanggan membeli sebuah produk dan produk tersebut bermanfaat bagi pelanggan maka akan terjadinya pembelian produk  tersebut  secara  berulang,  merekomendasikan  kepada  orang  lain  apabila  sebuah  produk  bermanfaat  bagi pelanggan maka pelanggan akan merekomendasikan kepada orang lain agar orang lain bisa merasakan manfaatnya juga, dan menunjukkan kekebalan terhadap promosi dari pesaing (Sari, 2021).
Pelanggan yang loyal memiliki fanatisme yang relatif permanen dalam jangka panjang terhadap suatu barang pada perusahaan yang menjadi pilihannya, tidak ingin beralih kepada produk yang lain, bahkan ikut mempengaruhi pihak  lain  untuk  ikut  dalam  menggunakan  produk  tersebut. Tahapan  loyalitas  pelanggan  dibagi  menjadi,  suspects meliputi  seluruh  orang  yang  akan  membeli  barang  perusahaan  namun  belum  tahu  apapun  mengenai  barang  yang ditawarkan, prospects merupakan orang-orang yang memiliki kebutuhan produk tertentu dan memiliki kemampuan untuk membelinya., disqualified prospects adalah prospek yang telah mengetahui keberadaan produk tertentu, namun tidak memiliki kebutuhan akan barang tersebut atau tidak mempunyai kemampuan untuk membeli barang tersebut, first time customers adalah pelanggan yang membeli untuk pertama kalinya, repeat customers yaitu pelanggan yang melakukan  pembelian  suatu  produk  dua  kali  atau  lebih,  clients  adalah  klien  yang  membeli  semua  barang  yang ditawarkan dan  mereka  butuhkan dan  advocate  yang sama dengan  halnya  clients, advocates membeli  barang  yang ditawarkan  dan  yang  mereka  butuhkan,  serta  melakukan  pembelian  secara  teratur.  Selain  itu,  mereka  mendorong teman-temannya untuk menggunakan produk dari perusahaan tersebut (Agus & Putra, 2021).
Jika  faktor-faktor  loyalitas  dikembangkan,  loyalitas  dan  juga  integritas  diri  masing-masing  karyawan  akan mampu untuk mengembangkan pelayanan yang terbaik diantara mereka. Apalagi jika semua kegiatan dapat dilakukan secara terintegrasi dalam bentuk saling memfasilitasi, saling mendukung sehingga hasil pekerjaan mereka secara total dapat menunjang kelancaran usaha. dan juga kualitas pelayanan eksternal yang berkaitan dengan kualitas pelayanan kepada  pelanggan  secara  eksternal,  kita  dapat  berpendapat  bahwasannya  kualitas  pelayanan  dapat  ditentukan  oleh beberapa  faktor  sebagai  berikut:  1)  yang  berkatan  dengan  penyediaan  jasa  seperti  pola  pelayanan  dan  tata  cara penyediaan atau pembentukan jasa tertentu, pola pelayanan distribusi jasa, pola pelayanan penjualan jasa, dan pola pelayanan  dalam  penyampaian,  2)  yang  berkaitan  dengan  penyediaan  barang  seperti  pola  pelayanan  dengan pembuatan barang berkualitas atau penyediaan barang berkualitas, pola pelayanan pendistribusian barang serta pola pelayanan purna jual. Kedua jenis pelayanan ini dapat disebutkan sebagai kinerja pelayanan (Lestari, 2020).
Pelanggan yang loyal memiliki fanatisme yang relatif permanen dalam jangka panjang terhadap suatu barang pada perusahaan yang menjadi pilihannya, tidak ingin beralih kepada produk yang lain, bahkan ikut mempengaruhi pihak lain untuk ikut dalam menggunakan produk tersebut (Ramadani, 2020).
Tujuan dilakukannya penelitian ini adalah untuk mengetahui apakah ada pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan pada PO Trijaya.

## 2. METODE PENELITIAN
Dalam penelitian ini, penulis menggunakan metode kuantitatif asosiatif dimana hubungan yang terjadi bersifat sebab akibat.  Menurut  (Sugiyono,  2018),  metode  kuantitatif  adalah  metode  yang  berdasar  filsafat  positivisme  bertujuan menggambarkan dan menguji hipotesis yang dibuat peneliti. Penelitian kuantitatif memuat banyak angka-angka mulai dari pengumpulan, pengolahan, serta hasil yang didominasi angka. Dalam kata lain, penulis hanya ingin mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas produk dan Kualitas Produk terhadap loyalitas pelanggan pada PO Trijaya. Penulis melakukan penelitian di PO Trijaya yang berlokasi di Tanjung Morawa, Medan dan penulis melakukan penelitian dari bulan Januari 2023-Maret 2023.
Dalam melakukan penelitian ini, penulis akan menggunakan 2 variabel, yaitu variabel bebas (X) dan variabel terikat (Y) sebagai berikut:
1. Variabel independen dalam penelitian ini adalah Kualitas Produk. Kualitas produk adalah suatu karakteristik dan kemampuan dari suatu produk atau jasa dalam melaksanakan fungsi guna untuk memuaskan kebutuhan konsumen yang  dinyatakan  ataupun  tersirat.  Indikator  yang  akan  diteliti  adalah  waktu  kadaluarsa,  pengemasan,  dan  rasa produk.
2. Variabel  dependen  dalam  penelitian  ini  adalah  Loyalitas  Pelanggan.  Loyalitas  pelanggan  adalah  perilaku konsumen atau pelanggan setelah kepuasan, dimana pelanggan tetap bersedia untuk  menggunakan  produk atau jasa  yang  diberikan  perusahaan.  Indikator  yang  akan  diteliti  adalah  melakukan  pembelian  secara  berulang  dan teratur, merekomendasikan kepada orang lain, dan menunjukkan kekebalan terhadap promosi dari pesaing.
Dalam  penjelasan  tersebut,  penulis  menggunakan  kualitas  produk  sebagai  variabel  independen  (X)  dan loyalitas pelanggan sebagai variabel dependen (Y). Dalam penelitian ini, penulis akan menganalisa adakah pengaruh kualitas  produk  dan  Kualitas  Produk  terhadap  loyalitas  pelanggan  pada  PO  Trijaya.  Adapun  hipotesis  yang  dapat dirumuskan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
H 0 : Kualitas Produk tidak berpengaruh secara signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan pada PO Trijaya. H a : Kualitas Produk berpengaruh secara signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan pada PO Trijaya.
(Silaen, 2018)  mengemukakan  bahwasannya populasi adalah total dari keseluruhan angka terdiri dari objek atau  subjek  yang  memiliki  sifat  atau  kualitas  tertentu  ditentukan  oleh  peneliti  untuk  diteliti  dan  kemudian  di  tarik kesimpulannya. Dalam penelitian ini, populasinya adalah konsumen PO Trijaya yang melakukan pembelian selama kurun  waktu  Januari  2023-Maret  2023  yang  berjumlah  152  orang.  sampel  merupakan  bagian  dari  populasi  yang memiliki ciri-ciri atau keadaan tertentu yang akan diteliti (Sugiyono, 2018). Pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan rumus slovin sebagai berikut:
n = N 1+(N.e 2 ) (1)
n = 152
1+(152.0,05 2 ) (1)
n =  110,14
Hasil perhitungan rumus Slovin diperoleh jumlah 110,14 orang dan dibulatkan menjadi 110 orang konsumen yang melakukan transaksi di PO Trijaya pada bulan Januari 2023-Maret 2023. Metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis data kuantitatif yang adalah menguji dan menganalisis data dengan perhitungan angka-angka dan kemudian menarik kesimpulan dari pengujian tersebut dengan menggunakan alat uji korelasi product moment serta korelasi sederhana Namun, dalam prakteknya pengolahan data penelitian ini tidak diolah secara manual namun dengan menggunakan aplikasi statistik SPSS.
Uji  validitas  adalah  alat  ukur  yang  menunjukkan  tingkat  validasi.  Sebuah  instrumen  yang  valid  memiliki validitas yang tinggi. Penulis menggunakan  Bivariate Pearson Correlation dengan tingkat signifikansi 5%. Apabila koefisien korelasi Product-Moment lebih dari 0.3 maka data dapat dianggap valid. Reliabilitas merupakan salah satu
instrumen  yang  dapat  dipercaya  untuk  digunakan  sebagai  salah  satu  alat  dalam  mengumpulkan  data  karena  sudah terbukti  akan  instrumennya  yang  bagus.  Instrumen  terpercaya  yang  dapat  diandalkan  akan  menghasilkan  data terpercaya  dimana  reliabilitas  diukur  dengan  menggunakan  Standarized  Cronbach’s  Alpha  Formula.  Skala  yang digunakan untuk hasil dari uji reliabilitas adalah: α < 0.60 : reliabilitas buruk 0.60 < α < 0.80  : reliabilitas diterima α > 0.80 : reliabilitas baik
Uji normalitas digunakan untuk mengetahui apakah data pada setiap variabel berdistribusi normal atau tidak. Analisis  paramerik  seperti  korelasi  Pearson  memiliki  syarat  bahwa  data  harus  terdistribusi  dengan  normal.  Uji Liliefors dengan Kolmogorom-Smirnov. Metode pengumpulan keputusan untuk uji normalitas yaitu jika signifikansi sig > 0,05 maka data yang berdistribusi normal. Namun jika signifikansi sig < 0,05 maka data yang berdistribusi tidak normal. Uji linearitas memiliki tujuan untuk mengetahui apakah kedua variabel memiliki hubungan linear atau tidak secara signifikan (Ghozali, 2018). Uji  ini digunakan  sebagai prasyarat dalam  analisis korelasi  Pearson atau regresi linear. Pengujian pada aplikasi SPSS dengan menggunakan test for linearity pada nilai signifikansi 0,05. Data variabel dapat  dikatakan  mempunyai  hubungan  yang  linear  apabila  signifikansi  0,05.  Kedua  variabel  dapat  dikatakan mempunyai  hubungan  yang  linear  apabila  nilai  signifikansi  test  for  linearity  <  0,05  dan  signifikansi  deviation  for linearity > 0,05. Regresi linear sederhana biasanya digunakan hanya untuk satu variabel independent dan satu variabel dependent  yang  penerapan  metode  ini  memiliki  tujuan  untuk  memprediksi  besaran  nilai  variabel  bebas  yang dipengaruhi oleh variabel terikat (Iskandar, 2018). Dengan rumus persamaan:
Y = a + b x (2)
Dimana:
Y = Loyalitas Pelanggan a
= konstanta persamaan regresi b = koefisien regresi x = Kualitas Produk
Koefisien korelasi umumnya digunakan untuk mengukur seberapa besar hubungan linear dari variabel bebas yang  diteliti  terhadap  variabel  terikat.  Koefisien  korelasi  memiliki  nilai  antara  -1.00  hingga  +1.00.  Semakin  nilai koefisien korelasi mendekati angka 1.00 maka hubungan antar variabel bebas dengan variabel terikat semakin kuat dan  bersifat  positif,  begitu  juga  sebaliknya  (Ghozali,  2018). Sedangkan  koefisien  determinasi  Umumnya  koefisien determinasi digunakan untuk mengukur seberapa jauh kemampuan model dalam menjelaskan variasi variabel terikat. Nilai koefisien determinasi dimulai dari nol hingga satu. Nilai koefisien determinasi yang kecil dapat diartikan bahwa kemampuan  variabel  bebas  dalam  menjelaskan  variabel  terikat  cukup  terbatas.  Nilai  yang  mendekati  satu  berarti variabel bebas memberikan hampir seluruh informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variasi variabel terikatnya (Ghozali, 2018).
Dalam  melakukan  pengujian  hipotesis,  penulis  menggunakan  uji  Z  yang  digunakan  untuk  menguji  apakah variabel  bebas  berpengaruh  secara  signifikan  terhadap  variabel  terikat  atau  tidak.  Suatu  variabel  dapat  dikatakan memiliki pengaruh yang signifikan apabila nilai Zhitung > Ztabel. Adapun metode perhitungan uji Z adalah:
Z = r 1 √n−1
(3)
Dimana:
Z
= nilai Z hitung
r
= nilai korelasi antara variabel X dan Y n = jumlah sampel
Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan Loyalitas Pelanggan dan loyalitas pelanggan. Kualitas yang baik dari  sebuah  perusahaan  akan  memberikan  kepuasan  terhadap  konsumennya.  Loyalitas  Pelangganlah  yang menciptakan kesetiaan atau loyalitas konsumen (Alam dan Mahanani, 2022).
Kualitas Produk dari sebuah perusahaan akan dapat meningkatkan tingkat loyalitas pelanggan pada perusahaan tersebut.  Yang  mana,  tingkat  loyalitas  pelanggan  sangat  penting  bagi  perusahaan  dikarenakan  dapat  memberikan dampak yang buruk terhadap citra perusahaan.
Kualitas Produk (X) Kepuasan Pelanggan (Y)

## 3. HASIL DAN PEMBAHASAN

## 3.1 Hasil
Kriteria pengujian validitas dapat dilihat dari hasil yang di peroleh dari pengujian validitas dengan membandingkan R-hitung  dan  R-tabel.  Responden  pre  test  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  berjumlah  30  orang,  dimana  30 responden tersebut diluar dari sampel yang akan diteliti. Berikut adalah hasil tes variabel Kualitas Produk (X):
Tabel 1. Uji Validitas Item  R-Hitung  Item  R-Hitung X1 0,598 Y1 0,736 X2 0,777 Y2 0,858 X3 0,606 Y3 0,506 X4 0,610 Y4 0,540 X5 0,777 Y5 0,632 X6 0,661 Y6 0,651
Berdasarkan tabel 1 diatas, dapat diketahui bahwasannya masing-masing variabel X (Kualitas Produk) dan Y (Loyalitas  Pelanggan)  sama-sama  memiliki  6  instrumen  yang  akan  digunakan  dalam  penelitian  ini.  Ke-enam intrusmen tersebut dikatakan valid karena memenuhi syarat R-hitung > 0,3. Hasil uji reliabilitas dengan menggunakan metode cronbach’s alpha dapat dilihat pada tabel dibawah ini:
Tabel 2. Uji Reliabilitas Variabel Cronbach’s alpha Kualitas Produk 0,764 Loyalitas Pelanggan 0,767
Dari tabel 2 diatas, dapat dilihat nilai cronbach’s alpha variabel kualitas produk diperoleh nilai sebesar 0,764 sedangkan  nilai  yang  diperoleh  untuk  variabel  loyalitas  pelanggan  adalah  sebesar  0,767.  Maka  dapat  dikatakan bahwasannya  instrumen  kedua variabel  yang akan didistribusikan kepada responden  memiliki reliabilitas diterima. Uji normalitas bertujuan untuk mengetahui normal tidaknya kedua variabel berdistribusi. Dalam penelitian ini penulis menggunakan uji liliefors dengan kolmogorov-smirnov. Dapat dikatakan berdistribusi normal, apabila signifikansi > 0,05.
Tabel 3. Uji Normalitas One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Kualitas Produk Loyalitas Pelanggan N 110 110 Normal Parameters a,b Mean 37.22 36.06 Std. Deviation 5.191 5.758 Most Extreme Differences Absolute .101 .113 Positive .077 .090 Negative -.101 -.113 Test Statistic .101 .113 Asymp. Sig. (2-tailed) .200 c,d .142 c
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
c. Lilliefors Significance Correction.
d. This is a lower bound of the true significance.
Dari tabel 3 diatas, dapat disimpulkan bahwa data variabel Kualitas Produk (X) memiliki signifikansi 0,200 > 0,05 yang berarti data dinyatakan berdistribusi secara normal. Sedangkan variabel Loyalitas Pelanggan (Y) memiliki signifikansi 0,142 > 0,05 yang berarti data dinyatakan berdistribusi secara normal. Hasil uji linearitas dengan program SPSS  yang  mengindikasi  taraf  signifikan  0,05.  Kedua  variabel  dapat  dikatakan  memiliki  hubungan  jika  signifikan Test of Linearity < 0,05 dan signifikan Deviation for Linearity > 0,05.
Tabel 4. Uji Linearitas

## Test for linearity  Deviation for Linearity
0,000 0,348
Berdasarkan hasil uji linearitas tabel 4 diatas, didapat nilai Sig. linearity sebesar 0,000 < 0,05 dan juga nilai signifikan deviation from linearity sebesar 0,348 > 0,05. Maka dapat disimpulkan bahwasannya terdapat hubungan
yang linear antara kualitas produk dengan loyalitas pelanggan. Hasil pengujian regresi linear sederhana dapat dilihat pada tabel dibawah:
Tabel 5. Analisis Regresi Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 6.034 4.129 1.461 .150 Kualitas Produk .807 .110 .727 7.342 .000 a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan
Berdasarkan tabel 5 di atas, maka persamaan regresi linear sederhananya adalah:
𝑌 = 6,034 + 0,807𝑥 (4)
Artinya,  nilai  konstanta  yang  didapat  sebesar  6,034  yang  berarti  jika  terjadi  peningkatan  pada  loyalitas lelanggan, maka nilai loyalitas pelanggan adalah 6,034. Koefisien dari variabel kualitas produk adalah sebesar 0,807 yang  berarti setiap  bertambah atau meningkatnya  1 satuan kualitas produk akan  meningkatkan  loyalitas pelanggan sebesar 0,807. Pengujian koefisien korelasi Product Moment dilakukan untuk menentukan hubungan antara dua gejala interval (Arikunto, 2018).
Tabel 6. Koefisien Korelasi Correlations Kualitas Produk Loyalitas Pelanggan Kualitas Produk Pearson Correlation 1 .727 ** Sig. (2-tailed) .000 N 110 110 Loyalitas Pelanggan Pearson Correlation .727 ** 1 Sig. (2-tailed) .000 N 110 110
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Dari  tabel  diatas,  didapat  nilai  korelasinya  sebesar  0,727  yang  berarti  bahwa  korelasi  antara  dua  variabel, Kualitas Produk dan Loyalitas Pelanggan memiliki korelasi yang kuat. Koefisien determinasi merupakan angka yang menyatakan atau digunakan untuk mengetahui kontribusi yang diberikan oleh sebuah variabel bebas terhadap variabel terikat.
Tabel 7. Koefisien Determinasi Model Summary Model R R Square  Adjusted R Square  Std. Error of the Estimate 1  .727 a .529 .519 3.993
a. Predictors: (Constant), Kualitas Produk
Dari tabel diatas, dapat diambil kesimpulan bahwasannya variabel kulitas pelayanan mempengaruhi variabel Loyalitas  Pelanggan  sebesar  52,9%  yang  berarti  kemampuan  variabel  Kualitas  Produk  dalam  menjelaskan  variasi variabel  kepuasan  pelanggan  sedang.  Uji  z  digunakan  untuk  menguji  apakah  variabel  bebas  berpengaruh  secara signifikan  terhadap  variabel  terikat  atau  tidak.  Suatu  variabel  dapat  dikatakan  memiliki  pengaruh  yang  signifikan apabila nilai Z-hitung > Z-tabel. Adapun metode perhitungan uji Z adalah:
𝑍 = 𝑟 1 √𝑛−1 (5)
𝑍 = 0,727 1 √110−1 (5)
𝑍 = 0,727 0,096 (5) 𝑍 = 7,57
(5)
Dari perhitungan diatas, diperoleh nilai Z-hitung sebesar 7,57 > Z-tabel sebesar 1,96 maka H 0 diterima dan H a diterima. Dengan demikian, Kualitas Produk berpengaruh secara signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan pada PO Trijaya.

## 3.2 Pembahasan
Dari analisis yang telah dilakukan sebelumya, diperoleh pembahasan yaitu berdasarkan uji validitas yang dilakukan pada data yang telah dikumpulkan terbukti bahwa setiap butir pernyataan yang diberikan kepada seluruh responden
valid dan sudah benar. Berdasarkan uji reliabilitas yang dilakukan pada data yang telah dikumpulka, nilai reliabilitas variabel Kualitas Produk adalah sebesar 0,764 dan nilai reliabilitas variabel Loyalitas Pelanggan adalah sebesar 0,767. Hal  ini  membuktikan  bahwa  kuesioner  yang  digunakan  reliabel.  Berdasarkan  uji  normalitas  yang  telah  dilakukan sebelumnya, diperoleh nilai normalitas dari kedua variabel adalah sebesar 0,200 untuk variabel Kualitas Produk dan sebesar 0,142 untuk variabel Loyalitas Pelanggan. Yang berarti bahwa kedua variabel berdistribusi secara normal.
Berdasarkan uji linearitas yang dilakukan, menunjukkan bahwa variabel Kualitas Produk memiliki hubungan yang linear dengan variabel Loyalitas Pelanggan.
Berdasarkan  uji  regresi  linear  sederhana,  diperoleh  nilai  konstanta  sebesar  6,034  yang  berarti  jika  terjadi peningkatan pada Loyalitas Pelanggan, maka nilai Loyalitas Pelanggan adalah 6,034. Koefisien dari variabel Kualitas Produk  adalah  sebesar  0,807  yang  berarti  setiap  bertambah  atau  meningkatnya  1  satuan  Kualitas  Produk  akan meningkatkan Loyalitas Pelanggan sebesar 0,807.
Berdasarkan  uji  koefisien  korelasi  yang  dilakukan  menunjukkan  bahwa  nilai  korelasi  adalah  sebesar  0,727 yang  berarti  bahwa  korelasi  antara  dua  variabel,  Kualitas  Produk  dan  Loyalitas  Pelanggan  memiliki  korelasi  yang kuat.
Berdasarkan  hasil  uji  koefisien  determinasi,  diperoleh  kesimpulan  bahwasannya  variabel  kulitas  pelayanan mempengaruhi variabel Loyalitas Pelanggan sebesar 52,9% yang berarti kemampuan variabel Kualitas Produk dalam menjelaskan variasi variabel kepuasan pelanggan sedang.
Berdasarkan hasil pengujian hipotesis dengan menggunakan uji-Z, dapat dilihat bahwa nilai Z-hitung sebesar 7,57 > Z-tabel sebesar 1,96 maka H 0 diterima dan H a diterima. Dengan demikian, Kualitas Produk berpengaruh secara signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan pada PO Trijaya. Hal ini sejalan dengan penelitian yang telah dilakukan oleh (Dewantoro et al., 2021;Putra Palilati et al., 2022; Permatasari & Wahyuningsih, 2020; Tamon et al., 2021) yang mengemukakan bahwasannya kualitas produk berpengaruh signifikan dan positif terhadap loyalitas pelanggan.

## 4. KESIMPULAN
Hasil uji koefisien korelasi menunjukkan bahwa nilai koefisien sebesar 0,727 sehingga dapat dikatakan bahwa variabel kualitas  produk  dengan  variabel  loyalitas  pelanggan  memiliki  korelasi  yang  kuat.  Hasil  uji  koefisien  determinasi menunjukkan bahwa nilai koefisien determinasi adalah sebesar 0,529 sehingga dapat dikatakan 52,9% dari variabel loyalitas  pelanggan  dipengaruhi  oleh  variabel  kualitas  produk,  sedangkan  selebihnya  dipengaruhi  oleh  variabel lainnya yang tidak disebutkan dalam penelitian ini. Dari hasil pengujian hipotesis diperoleh nilai Z-hitung (7,57) lebih besar dari Z-tabel (1,96) maka H0 diterima dan Ha diterima. Dengan demikian, kualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada PO Trijaya

## REFERENCES
Agus, I. K., & Putra, M. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Mediasi pada CV . Jaya Utama Teknik di Kabupaten Badung. Jurnal Manajemen, Kewirausahaan Dan Pariwisata, 1(4), 1279–1291.
Akbar,  A.,  Lusiah,  &  Noviantoro,  D.  (2019).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Melalui  Kepuasan Pelanggan Jasa Transportasi Online. Jurnal Ekonomi, 24(2), 213. https://doi.org/10.24912/je.v24i2.574
Aristya, T., & Henky, W. (2019). HARGA DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN MAC N’
GO. PERFORMA: Jurnal Manajemen Dan Start-Up Bisnis, 3(6), 765–774.
Dewantoro,  D.  H.,  Wisnalmawati,  &  Istanto,  Y.  (2021).  PENGARUH  KUALITAS  PRODUK  TERHADAP  LOYALITAS PELANGGAN DIMEDIASI OLEH KEPUASAN PELANGGAN (SURVAI PADA COFFEE SHOP FIHI PEKANBARU). The 4th Conference on Innovation and Application of Science and Technology, 21–28.
Ghozali, I. (2018). Aplikasi Analisis Multivarite dengan SPSS. Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Hayati, N. (2020). PENGARUH KUALITAS PRODUK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA PRODUK HERBA PENAWAR ALWAHIDA INDONESIA (RISET HALAL MART BC. HNI-HPAI PEKANBARU). Universitas Islam Negeri Sultan Syarif Kasim.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2018). Marketing Management (15th Editi). Pearson Education Limited.
Lestari,  A.  (2020).  Pengaruh  Kualitas  Layanan  terhadap  Loyalitas  Pelanggan  dengan  Kepuasan  Pelanggan  sebagai  Variabel Mediasi (Studi pada Larissa Aesthetic Center Malang). Jurnal Ilmiah Mahasiswa FEB, 7(2).
Masili, V., Lumanauw, B., & Tielung, M. V. J. (2022). Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Pelanggan  sebagai  Variabel  Intervening  pada  Usaha  Toko  Bahan  Bangunan  Mentari  di  Desa  SEA  Kecamatan  Pineleng Kabupaten Minahasa. Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi, 10(4), 44–55.
Permatasari,  D.,  &  Wahyuningsih,  T.  H.  (2020).  Pengaruh  Kualitas  Produk,  Harga,  dan  Lokasi  terhadap  Kepuasan  Pelanggan
Richeese Factory Cabang Sudirman Yogyakarta. CAKRAWANGSA BISNIS, 1(1), 99–114.
http://journal.stimykpn.ac.id/index.php/cb
Pricillia, N., & Manoppo, T. W. S. (2021). Pengaruh Kualitas Produk terhadap Kepuasan Pelanggan pada CV. DEFMEL Leilem. In Productivity (Vol. 2, Issue 4).
Putra  Palilati,  A.,  Abidin  Umar,  Z.,  &  Niode,  I.  Y.  (2022).  Pengaruh  Kualitas  Produk  Terhadap  Loyalitas  Konsumen  Dengan Variabel Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Intervening. JAMBURA, 5(2). http://ejurnal.ung.ac.id/index.php/JIMB Rahayu, S. (2019). Kepuasan & Loyalitas Pelanggan terhadap Obyek Wisata. Penerbit Anugrah Jaya.
Ramadani,  R.  (2020).  Pengaruh  Kualitas  Produk  dan  Kepercayaan  terhadap  Loyalitas  Konsumen  pada  Produk  Elzatta  Cabang Bandung Indah Plaza. Universitas Komputer Indonesia.
Santoso, J. (2019). Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, dan Harga terhadap Kepuasan dan Loyalitas Konsumen. Jurnal Akuntansi Dan Manajemen, 16(1). https://doi.org/10.36406/jam.v16i01.271 Sari,  L.  R.  (2021).  PENGARUH  KUALITAS  PELAYANAN  DAN  KUALITAS  PRODUK  TERHADAP  LOYALITAS
PELANGGAN  DENGAN  MEDIASI  KEPUASAN  PELANGGAN  (Studi  Kasus  pada  Konsumen  Brownies  Cinta  Cabang Sragen). Institut Agama Islam Negeri Surakarta.
Silaen, S. (2018). Metode Penelitian Sosial untuk Penulisan Skripsi dan Tesis. Media.
Sugiharto, S., &  Wijaya, R. A. (2020). Pengaruh  Kualitas Layanan terhadap  Loyalitas Pelanggan  dengan  Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Mediasi di Kafe One Eighteenth, Siwalankerto - Surabaya. Jurnal Strategi Pemasaran, 7(1).
Sugiyono. (2018). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D (20th ed.). ALFABETA. Sumarwan, U. (2019). Pemasaran Strategik: Perspektif Perilaku Konsumen dan Marketing Plan. PT Penerbit IPB Press. Tamon, N. P., Manoppo, W. S., & Tamengkel, L. F. (2021). Pengaruh Kualitas Produk terhadap Kepuasan Pelanggan pada CV.
DEFMEL Leilem. Productivity, 2(4), 309–314. https://ejournal.unsrat.ac.id/v3/index.php/productivity/article/view/34946 Yuwono, H., & Yuwana, S. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Keragaman Produk Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Toko King Di Malang. JEM17: Jurnal Ekonomi Manajemen, 2(1), 331–346. https://doi.org/10.30996/jem17.v2i2.1197