Syntax Literate : Jurnal Ilmiah Indonesia p–ISSN: 2541-0849 e-ISSN : 2548-1398 Vol. 5, No. 1 Januari 2020
KUALITAS  PELAYANAN  IZIN  MENDIRIKAN  BANGUNAN  RUMAH TINGGAL  DI  DINAS  PENANAMAN  MODAL  DAN  PELAYANAN  TERPADU SATU PINTU KOTA DEPOK TAHUN 2016 – 2018

## Ahmad Muksin dan Samsu Sadikin
Universitas Nasional Jakarta Email: moechsienahmad@gmail.com dan samsusadikin23@gmail.com

## Abstrak
Penelitian  ini  dilatarbelakangi  oleh  rendahnya  kualitas  pelayanan  IMB  rumah tinggal  di  Dinas  Penanaman  Modal  dan  Pelayanan  Terpadu  Satu  Pintu  Kota Depok yang dinilai belum memuaskan masyarakat baik dari sarana dan prasarana pelayanan.  Mengacu  pada  teori  kualitas  pelayanan  digunakan  sebagai  indikator untuk  menilai  kualitas  pelayanan,  sedangkan  metode  penelitian  yang  digunakan adalah  metode  penelitian  kualitatif  melalui  observasi  dan  wawancara  kepada informan yang telah ditetapkan dalam penelitian ini. Hasil penelitian menunjukkan bahwa dimensi jaminan dan empati belum mendapatkan penilaian sangat baik dan belum  memuaskan.  Hal  ini  disebabkan  karena  adanya  belum  adanya  kepastian waktu,  biaya  dan  legalitas  yang  sesuai  dengan  ketentuan  Peraturan  Daerah  dan Peraturan  Walikota  Depok.  Sedangkan  dimensi  reliability  (reliabilitas) mendapatkan penilaian yang cukup baik dari pemohon IMB rumah tinggal karena kemampuan petugas pelayanan dalam melakukan pemeriksaan berkas permohonan IMB  rumah  tinggal  masih  diperlukan  peningkatan  kemampuan  dalam menggunakan  peralatan  komputerisasi.  Oleh  karena  itu,  pelayanan  IMB  rumah tinggal  dapat  dinilai  berkualitas  karena  para  pemohon  IMB  rumah  tinggal  dapat merasakan  kepuasan  terhadap  pelayanan  yang  diberikan  oleh  petugas  pelayanan di Kantor DPMPTSP Kota Depok.

## Kata kunci: Pelayanan IMB, Kepuasan, Kualitas

## Pendahuluan
Pemerintahan  desa  merupakan  kegiatan  pelayanan  yang  dilakukan  oleh  kepala desa  dan  perangkat  desa  yang  bertujuan  untuk  mensejahterakan  masyarakat  di  desa. Dengan demikian pemerintah desa merupakan ujung tombak dari pembangunan dimana pemerintah desa merupakan instansi pemerintahan yang terendah dan memiliki cakupan wilayah  yang  kecil  sehingga  diharapkan  pemerintah  desa  dapat  menyerap  segala aspirasi  dari  masyarakat.  Adanya  penerapan  ilmu  administrasi  pemerintahan  desa diharapkan  dapat  mengoptimalkan  kinerja  seluruh  aparat  desa  secara  sempurna, sehingga  dapat  memberikan  pelayanan  prima  dan  maksimalnya  pembangunan  bagi masyarakat.
Salah  satu  Program  Pemerintah  untuk  menjaga  ketertiban  dalam  perizinan mendirikan  bangunan,  Pemerintah  Kota  Depok  telah  mengeluarkan  Peraturan  Daerah
Kota  Depok  Nomor  2  Tahun  2016  tentang  Perubahan  Atas  Peraturan  Daerah  Kota Depok  Nomor  13  Tahun  2013  tentang  Bangunan  dan  Izin  Mendirikan  Bangunan sebagai  regulasi  yang  diimplementasikan  oleh  Pemerintah  Kota  Depok  melalui  Dinas Penanaman  Modal  dan  Pelayanan  Terpatu  Satu  Pintu  (DPMPTSP)  Kota  Depok  dalam memberikan pelayanan hingga penerbitan Izin Mendirikan Bangunan (IMB), khusunya IMB Rumah Tinggal bagi masyarakat di Kota Depok.
Berdasarkan  data  yang  penulis  peroleh  dari  Dinas  Penanaman  Modal  dan Pelayanan  Terpadu  Satu  Pintu  (DPMPTSP)  Kota  Depok  maka  dapat  diketahui  jumlah permohonan  IMB  Rumah  Tinggal  tahun  2016  –  2018,  seperti  dapat  dilihat  pada  tabel berikut ini
Tabel 1 Jumlah Pemohon IMB Rumah Tinggl di Dinas Penanaman Modal dan PTSP Kota Depok Provinsi Jawa Barat Tahun 2016 – 2018 Tahun Jumlah Pemohon IMB Rumh Tinggal Jumlah IMB Rumah Tinggal yang Terbit Jumlah IMB Rumah Tinggal dalam Proses Jumlah IMB Rumah Tinggal yang Ditolak IMB Rumah Tingal yang terbit IMB Rumah tinggal yang belum terbit 2016 3.107 2.943 164 124 40 2017 3.375 2.999 376 322 54 2018 3.472 3.372 100 10 90
Sumber:  Dinas  Penanaman  Modal  dan  Pelayanan  Terpadu  Satu  Pintu  Kota  Depok Tahun 2018.
Berdasarkan  Laporan  Akuntabilitas  Kinterja  Instansi  Pemerintah  (LAKIP) DPMPTSP  Kota  Depok  Tahun  2017  dapat  diketahui  kendala  yang  dihadapi  dalam penyelenggaraan  pelayanan  perizinan  khususnya  IMB  rumah  tinggal  yaitu  masih terbatasnya  sarana  dan  prasarana  untuk  mendukung  pelayanan  perizinan,  belum maksimalnya  pelayanan  berbasis online ,  dan  belum  optimalnya  kualitas  pelayanan perizinan  sehingga  perizinan  dalam  penerbitan  Izin  Mendirikan  Bangunan      rumah tinggal (IMB Rumah Tinggal) masih berlangsung lama.
Pelayanan  Izin  Mendirikan  Bangunan,  khususnya  IMB  Rumah  Tinggal merupakan  jenis  pelayanan  umum  yang  disediakan  oleh  Dinas  Penanaman  Modal  dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (DPMPTSP) di Kota Depok.  Dilihat dari segi organisasi dapat  dinilai  dari  kualitas  pelayanan  yang  diberikan,  dari  perkembangan    di  wilayah Kota  Depok  yang  semakin  meningkat  jumlah  pertumbuhan  penduduknya  dan  runah tumbuh atau rumah tinggal yang bertambah sehingga semakin meningkatnya kebutuhan akan pembangunan fisik  di  wilayah tersebut  membuat  masyarakat  memiliki kewajiban untuk memiliki IMB agar bangunan itu diakui oleh pemerintah.
Konsep kualitas Dalam ISO 8420 ( Quality Vocabulary ) dalam (Gaspersz, 2003) mendefinisikan  kualitas  sebagai  totalitas  dari  karakteristik  suatu  produk  yang menunjang  kemampuannya  untuk  memuaskan  pelanggan  ( customer  satisfaction )  atau konformansi  terhadap  kebutuhan  atau  persyaratan  ( conformance  to  the  requirement ).
Menurut Kotler dalam (Ridwan, 2007)  mengemukakan bahwa: Pelayanan adalah setiap kegiatan  yang  menguntungkan  dalam  suatu  kumpulan  atau  kesatuan,  dan  menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik”.
Selanjutnya  kualitas  pelayanan  penilai  pelayanan  publik  itu  sendiri,  terdapat sejumlah dimensi kualitas yang dapat digunakan. Misalnya saja apabila kita meminjam pendapat  (Parasuraman,  A.,  Zeithaml,  V.  A.,  1985)  mengunakan  dimensi  ukuran kualitas, yaitu: a) Tangible, yaitu fasilitas fisik, peralatan, pegawai dan fasilitasfasilitas komunikasi  yang dimiliki oleh penyedia layanan;  b) Reliability atau realibilitas adalah kemampuan  untuk  menyelengarakan  pelayanan  yang  dijanjikan  secara  akurat;  c) Responsiveness  atau  responsivitas  adalah  kerelaan  untuk  menolong  pengguna  layanan dan  menyelenggarakan  pelayanan  secara  ikhlas;  d) Assurance atau  kepastian  adalah pengetahuan,  kesopanan  dan  kemampuan  para  petugas  penyedia  layanan  dalam memberikan  kepercayaan  kepada  pengguna  layanan;  dan  e) Empathy adalah kemampuan memberikan perhatian kepada pengguna layanan secara individual.
Konsep  perizinan  menurut  Manan  dalam    (Ridwan,  2007)  menyebutkan  bahwa izin dalam arti luas berarti persetujuan dari penguasa berdasarkan perundang-undangan untuk  memperbolehkan  tindakan  atau  perbuatan yang  secara  umum  dilarang,  sehingga izin  merupakan  suatu  tindakan  hukum  yang  sah  dan  diatur  oleh  perundang-undangan yang telah di tentukan. Sedangkan (Spelt et al., 1993) menyatakan bahwa: “Izin adalah suatu  persetujuan dari penguasa berdasarkan undang undang atas peraturan pemerintah untuk  dalam keadaan tertentu menyimpang dari  ketentuan menyimpang dari  ketentuan ketentuan  larangan  perundangan.  Dengan  demikian  dalam  melakukan  pembangunan bangunan  baru,  mengubah,  memperluas  atau  mengurangi  bangunan  diperlukan  izin dalam pelaksanaan kegiatan tersebut.
Pelayanan  IMB  khususnya  IMB  rumah  tinggal  Kota  Depok,  fenomena permasalahan  tentang  IMB  Rumah  Tinggal  dalam  hal  ini  penyelenggaraan  perizinan IMB Rumah Tinggal masih terbatas sarana dan prasarana untuk mendukung pelayanan perizinan,  dan  juga  belum  maksimalnya  pelayanan  berbasis  online,  serta    kurang memuaskan    dan  kurang  kecermatan  pelayan  atau  petugas  dalam  melakukan pemeriksaan  dan  kemampuan  menggunakan  sistem  komputerisasi  sehingga  proses pengajuan IMB Rumah Tinggal dapat dinilai lambat.

## Metode Penelitian
Merujuk  pada permasalahan yang telah dirumuskan maka jenis penelitian yang digunakan  adalah  deskriptif  kualitatif  yang  mengambil  lokasi  di  Dinas  Penanaman Modal  dan  Pelayanan  Terpadu  Satu  Pintu  Kota  Depok.  Teknik  pengambilan  sampel dalam penelitian ini adalah purposive sampling dan acidental sampling dengan sumber data  ialah  data  primer  dan  sekunder.  Data  primer  disini  diperoleh  dari  pegawai DPMPTSP  Kota  Depok  dan  masyarakat  yang  sedang  mengurus,  sedangkan  data sekunder yang digunakan adalah berupa dokumen dan arsip serta perundang-undangan yang  bersangkutan  dengan  penerbitan  IMB.  Adapun  teknik  pengumpulan  data  yang digunakan  yaitu  wawancara,  sokumentasi  dan  observasi  lapangan.  Validitas  data  yang
digunakan  adalah  triangulasi  metodelogi  dengan  teknik  analisis  interaktif  yang mempunyai  3  (tiga)  kompenen  yakni  reduksi  data,  penyajian  data  dan  penarikan kesimpulan (Sugiyono, 2014).

## Hasil dan Pembahasan
Berdasarkan  hasil  analisis  dan  pembahasan  dalam  skripsi  ini,  penulis  dapat menyimpulkan bahwa pelayanan IMB rumah tinggal di Kantor DPMPTSP Kota Depok dapat  menunjukkan  kualitas  pelayanannya  ditunjukkan  pada  interaksi  antara  petugas pelayanan  dengan  pemohon  IMB  rumah  tinggal  melalui  lima  dimensi  kualitas pelayanan Parasuraman sebagai berikut:
Dimensi Tangibles (Berwujud  Fisik)  pada  penyelenggaraan  kualitas  pelayanan IMB  rumah  tinggal  yaitu:  fasilitas  fisik,  peralatan,  sarana  ruang  tunggu,  dan  fasilitas- fasilitas  komunikasi  lainnya  cukup representatif namun  perlu  diperhatikan  penyejuk ruangan, ventilasi dan running text yang terpasang dalam koridor pintu masuk. Kualitas pelayanan  di  terapkan  oleh  DPMPTSP  Kota  Depok  sebagai  wujud  pelayanan  prima dalam  penerbitan  IMB  setelah  pemohon  izin  melengkapi  persyaratan  yang  ditentukan telah  menjadi  keputusan.  Dalam  memberikan  pelayanan  tentunya  terdapat  masalah- masalah  yang  muncul  dalam  prosesnya.  Keluhan  dalam  penanganan  informasi  masih sulit  dijalankan  akibat  birokrasi  yang  rumit  serta  kurangnya  keramahan  dalam pelayanan yang diberikan apabila berkaitan dengan instansi  pemerintahan.  Sudah tidak asing lagi bahwa masyarakat sering kesulitan dalam mendapatkan pelayanan yang baik dari instansi pemerintah.
Dimensi Reliability (Reliabilitas)  pada  Penyelenggaraan  Kualitas  Pelayanan IMB  Rumah Tinggal  di  Kantor  DPMPTSP  Kota Depok.  Berdasarakan  hasil  penelitian yang  dilakukan  DPMPTSP  Kota  Depok  memiliki  prosedur  yang  mudah  dalam pelaksanaan  penerbitan  IMB  bagi  masyarakat,  prosedur  tersebut  menjadi  acuan  untuk memberikan  pelayanan  yang  sebaik-baiknya  kepada  masyarakat.  Namun  masih  ada untuk  pengurusan  izin  yang  paket  waktunya  15  hari,  namun  dalam  prakteknya  masih ada  yang  diselesaikan  dalam  waktu  1  bulan,  sehingga  tidak  sesuai  dengan  SOP  dari DPMPTSP Kota Depok.
Dimensi Responsiveness (Daya  Tanggap)  pada  Penyelenggaraan  Kualitas Pelayanan  IMB  Rumah  Tinggal  di  Kantor  DPMPTSP  Kota  Depok.  Berdasarkan  hasil penelitian  yang  dilakukan  sudah  berusaha  dengan  menyeleksi  para  petugas  yang diperkerjakan  disini,  selain  itu  pemberian  uraian  kerja  kepada  setiap  petugas  layanan dalam  memberikan  pelayanan  cukup  baik  dalam  melakukan  pelayanan  sehingga pelayanan  yang  dilakukan  dapat  dilaksanakan  secara  cepat.  Selanjutnya  pemberian infromasi dengan jelas kepada masyarakat juga merupakan bentuk komitmen organisasi (Avianto,  2018)  dalam  aspek responsiveness yang  dilakukan  oleh  DPMPTSP  Kota Depok.
Dimensi Assurances (Jaminan)  pada  Penyelenggaraan  Kualitas  Pelayanan  IMB Rumah Tinggal di Kantor DPMPTSP Kota Depok. Aspek ini dilihat adanya pelayanan perizinan  mendirikan  bangunan  di  Kota  Depok  sendiri  di  urus  oleh  Dinas  Penanaman
Modal dan Pelayanan Terpadu Satu pintu Kota Depok dengan sistem One Stop Service dalam  mengurus  perizinan  IMB  dimulai  dari  pemohon  memberikan  persyatan  sampai penerbitan  SK  IMB  dilakukan  disini.  Sehingga  aspek assurance yang  terdapat DPMPTSP  Kota  Depok  dalam  memberikan  pelayanan  penerbitan  IMB  sudah  terdapat jaminan yang diberikan. Adanya pemberian jaminan biaya pelayanan yang di bebankan sudah  terperinci  dengan  jelas  melalui  Surat  Ketetapan  Retribusi  Daerah  (SKRD)  serta tidak  terdapatnya  biaya  tambahan  diluar  rincian  biaya  yang  dijelaskan  melalui  SKRD merupakan bentuk sikap petugas DPMPTSP untuk menumbukan rasa percaya terhadap masyarakat selaku penerima pelayanan
Dimensi Empathy (Empati)  pada  Penyelenggaraan  Kualitas  Pelayanan  IMB Rumah  Tinggal  di  Kantor  DPMPTSP  Kota  Depok,  mengengai  empati  yang  diberikan oleh  petugas  DPMPTSP  dalam  memberikan  pelayanan  kepada  masyarakat  selaku pemohon  izin  melalui  bentuk  perhatian  pribadi  yang  diberikan  oleh  petugas  dalam memberikan  kemudahan  petugas  dihubungi  yaitu  dengan  memberikan  nomor  telfon kantor  apabila  masyarakat  mendapat  permasalahan  mengenai  persyaratan  yang  belum dipahami  atau  membutuhkan  informasi  tambahan.  Selain  itu  dengan  adanya  usaha pemberian  pelatihan  kepribadian  yang  dilakukan  DPMPTSP  terhadap  petugasnya masyarakat  sebagai  penerima  pelayanan  sudah  merasakan  dampak  akan  pelatihan kepribadian yang dilakukan oleh DPMPTSP Kota Depok.
Dari kelima dimensi kualitas pelayanan tersebut di atas dapat ditemukan bahwa dimensi assurances (jaminan)  menempati  dimensi  yang  dinilai  sangat  baik  oleh pemohon  IMB  rumah  tinggal  karena  adanya  kepastian  biaya  dan  waktu  serta  legalitas yang  sesuai  dengan  peraturan  perundang-undangan,  sedangkan  dimensi reliability (reliabilitas)  menempati  dimensi  yang  dinilai  kurang  baik  oleh  pemohon  IMB  rumah tinggal  karena kecermatan dalam pemeriksaan berkas permohonan IMB rumah tinggal dengan kemampuannya menggunakan peralatan komputerisasi.
Faktor Penghambat Proses Pelayanan Perizinan IMB di DPMPTSP Kota Depok memang secara keseluruhan, dari semua dimensi yang ada memiliki kualitas pelayanan yang  bisa  dikatakan  baik.  Tetapi  tetap  ada  dimensi  kualitas  yang  masih  harus ditingkatkan, karena dari hasil observasi yang dilakukan masih ada beberapa pihak yang belum  diberikan  keterangan  mengenai  dimensi-dimensi  yang  dianggap  kurang  ini. Dimensi  tersebut  antara lain: tangibles, reliability , kejelasan dan kepastian tentang tata cara, keterbukaan, efisiensi, ekonomis, dan ketepatan waktu.
Faktor  Penghambat  Pelayanan  Perizinan  IMB  Bagi  Pihak  DPMPTSP  Kota Depok,  antara  lain:  a)  Ada  keberatan  atas  besaran  retribusi;  b)  Peruntukan  perizinan yang tidak sesuai dengan izin bangunan yang dikeluarkan DPMPTSP Kota Depok; dan c)  Kesadaran  masyarakat  akan  pentingnya  IMB  masih  kurang.  Faktor  Penghambat Pelayanan  Perizinan  IMB  Bagi  Pihak  Masyarakat  antara  lain:  1)  DPMPTSP  Kota Depok berpusat di kota sehingga kesulitan dijangkau masyarakat yang domisilinya jauh dari  pusat  Kota  Depok;  2)  Belum  adanya  sosialisasi  pelayanan  berbasis on-line - integrated yang  dapat  langsung  digunakan  dan  diinput;  3)  Masih  adanya  keberatan dengan nominal retribusi IMB di DPMPTSP Kota Depok;
Selain  faktor  penghambat,  peneliti  menemukan  adanya  faktor  pendukung Pelayanan  Perizinan  IMB  DPMPTSP  Kota  Depok  berdasarkan  hasil  pembahasan wawancara  yang  dilakukan.  Hasilnya  menunjukkan  bahwa  faktor-faktor  yang  dapat dijadikan  pendukung  untuk  proses  pelayanan  perizinan  di  DPMPTSP  Kota  Depok diantaranya:  1)  Dilihat  dari  faktor  kulitas  pelayanan  yang  digunakan,  dimensi  yang memiliki  kategori  baik  atau  sudah  memenuhi  kriteria  dimensi  kualitas  pelayanan,  bisa menjadi faktor pendukung pelayanan perizinan. Dimensi kualitas yang dimaksud antara lain: responsiveness , empathy , dan reliability ; 2) Adanya ksesuaian antara visi dan misi yang dimiliki DPMPTSP Kota Depok untuk menciptakan kualitas pelayanan perizinan; 3) Adanya perda retribusi yang mengatur regulasi besaran biaya IMB; dan 4) Komitmen DPMPTSP Kota Depok terus memberikan pelayanan yang mudah, cepat dan tepat dan selalu terjaga dengan baik.

## Kesimpulan
Kualitas pelayanan administrasi  perizinan penerbitan izin mendirikan bangunan di  Dinas  Penanaman  Modal  dan  Pelayanan  Terpadu  Satu  Pintu  Kota  Depok. Berdasarakan Indikator service quality  (Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., 1985) yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty secara keseluruhan sudah dilaksanakan,  akan  tetapi  belum  optimal.  Menunjuk  dari  hasil  pengamatan  dan pembahasan diatas dapat beberapakesimpulan sebagai berikut :
1. Dimensi tangibles (Bukti  Fisik/Berwujud)  dinilai  kualitas  pelayanannya  oleh pemohon  IMB  rumah  tinggal  dengan  penilaiannya  yang  baik  dan  memuaskan karena  pemohon  IMB  dapat  merasakan  kenyamanan  tempat  pelayanan  serta petugas  pelayanan  yang  memiliki  kedisiplinan  dalam  memberikan  pelayanan sehingga  dapat  memudahkan  proses  dan  akses  layanan  dengan  menggunakan  alat bantu berupa sistem komputerisasi yang terhubung secara online .
2. Dimensi reliability (reliabilitas/kepercayaan)  dinilai  kualitas  pelayanannya  oleh pemohon  IMB  rumah  tinggal  dengan  penilaiannya  yang  kurang  baik  dan  kurang memuaskan bagi pemohon karena kurangnya kecermatan petugas dalam melakukan pemeriksaan  dengan  kemampuannya  menggunakan  sistem  komputerisasi  sehingga proses pengajuan IMB rumah tinggal dapat dinilai agak lamban dan kurang  baik.
3. Dimensi responsiveness (daya  tanggap)  dinilai  kualitas  pelayanannya  oleh pemohon  dengan  penilaian  yang  baik  dan  memuaskan  karena  dapat  merespon dengan cepat, tepat dan cermat dari keluhan yang diajukan oleh pemohon.
4. Dimensi assurances (jaminan) dinilai kualitas pelayanannya dengan penilaian yang sangat  baik  karena  pelayanan  IMB  rumah  tinggal  telah  memiliki  kepastian  biaya dan waktu serta legalitas sebagaimana telah diatur dalam peraturan daerah maupun peraturan  walikota  Depok  terkait  dengan  pengurusan  IMB  serta  retribusi  izin bangunan.
5. Dimensi empathy (empati)  dinilai  kualitas  pelayanannya  dengan  penilaian  yang baik  karena  petugas  pelayanan  dapat  memberikan  pelayanan  dengan  sikap  yang ramah,  sopan  santun  dan  tidak  membeda-bedakan  pemohon  dalam  menanggapi
setiap  keluhan  yang  diajukan  oleh  pemohon  IMB  rumah  tinggal  di  Kantor DPMPTSP Kota Depok.

## BIBLIOGRAFI
Avianto, B. N. (2018). Analisis Indeks Kepuasan Pelayanan Administratif Disdukcapil Kabupaten  Brebes  Dalam  Presfektif  Loyalitas  Publik. Syntax  Literate;  Jurnal Ilmiah Indonesia , 3 (7), 25–44.
Gaspersz, V. (2003). Manajemen Bisnis Total-Total Quality Management. Penerbit PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta .
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A.,  dan L. L. B. (1985). A Conceptual Model of Service Quality and Its Implication for Future Research. Journal of Marketing .
Ridwan, H. (2007). Hukum Administrasi Negara . PT. Raja Grafindo Persada.
Spelt,  N.  M.,  Ten  Berge,  J.,  &  Hadjon,  P.  M.  (1993). Pengantar  hukum  perizinan .
Yuridika.
Sugiyono. (2014). Metode Penelitian Manajemen . Alfabeta.