## Journal of Information System Research (JOSH)

## Analisis dan Redesign Aplikasi M-Paspor dengan Metode Design Thinking untuk Peningkatan Usability dan Pengalaman Pengguna
Steven Mavish, Henoch Juli Christanto * , Stephen Aprius Sutresno
FakultasTeknik, Program Studi, Sistem Informasi, Universitas Katolik Indonesia Atma Jaya, Jakarta Jl. Jend. Sudirman No.51 5, RT.004/RW.4, Karet Semanggi, Kecamatan Setiabudi, Kota Jakarta Selatan, Daerah Khusus Ibukota Jakarta, Indonesia
Email: 1 steven.202004560020@student.atmajaya.ac.id, 2,* henoch.christanto@atmajaya.ac.id,
3, stephen.sutresno@atmajaya.ac.id Email Penulis Korespondensi: henoch.christanto@atmajaya.ac.id Submitted: 28/06/2024; Accepted: 17/07/2024; Published: 20/07/2024
Abstrak −Kemajuan pesat teknologi informasi telah berdampak signifikan pada berbagai sektor, termasuk pelayanan publik. Aplikasi  M-Paspor  dari  pemerintah  Indonesia,  yang  dirancang  untuk  mempermudah  proses  pengajuan  paspor,  menghadapi beberapa tantangan dalam pengalaman pengguna, seperti proses pendaftaran yang rumit, pemilihan lokasi yang tidak akurat, dan kesulitan menemukan jadwal antrean. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis dan mendesain ulang aplikasi M-Paspor menggunakan  metode  Design  Thinking,  pendekatan  yang  berpusat  pada  pengguna  yang  melibatkan  tahap  empati,  definisi masalah, ideasi, pembuatan prototipe, dan pengujian. Melalui tinjauan literatur yang menyeluruh dan analisis usability, dalam mengidentifikasi  masalah  utama  yang  mempengaruhi  kinerja  aplikasi  berdasarkan  empat  indikator  usability:  kemampuan belajar,  efisiensi,  kesalahan,  dan  kepuasan.  Antarmuka  yang  didesain  ulang,  yang  dikembangkan  menggunakan  kerangka Design  Thinking,  mengatasi  masalah  ini  dengan  meningkatkan  kejelasan,  navigasi,  dan  pengalaman  pengguna  secara keseluruhan.  Temuan  kami  menunjukkan  bahwa  aplikasi  M-Paspor  yang  didesain  ulang  secara  signifikan  meningkatkan kepuasan  dan  efisiensi  pengguna,  yang  pada  akhirnya  mendukung  visi  pemerintah  tentang  e-governance  yang  efektif  dan efisien. Penelitian ini tidak hanya memberikan solusi praktis untuk meningkatkan aplikasi M-Paspor tetapi juga memberikan wawasan berharga tentang penerapan Design Thinking dalam desain teknologi pelayanan publik.
Kata Kunci: Design Thinking; Usability; Pengalaman Pengguna; E-Government; Aplikasi M-Paspor
Abstract −The  rapid  advancement  of  information  technology  has  significantly  impacted  various  sectors,  including  public service. The Indonesian government's M-Paspor application, designed to streamline the passport application process, has faced several user experience challenges, such as complicated registration processes, inaccurate location selection, and difficulty in finding queue schedules. This study aims to analyze and redesign the M-Paspor application using the Design Thinking method, a user-centered approach involving empathy, problem definition, ideation, prototyping, and testing stages. Through a thorough literature review and usability analysis, we identified key issues affecting the application's performance based on four usability indicators:  learnability,  efficiency,  errors,  and  satisfaction.  The  redesigned  interface,  developed  using  the  Design  Thinking framework, addresses these issues by improving clarity, navigation, and overall user experience. Our findings indicate that the redesigned  M-Paspor  application  significantly  enhances  user  satisfaction  and  efficiency,  ultimately  supporting  the government's vision of effective and efficient e-governance. This study not only provides practical solutions for improving the M-Paspor application but also offers insights into the application of Design Thinking in public service technology design.
Keywords : Design Thinking; Usability; User Experience; E-Government; M-Paspor Application

## 1. PENDAHULUAN
Teknologi  informasi  telah  mengalami  kemajuan  pesat  dalam  beberapa  tahun  terakhir,  membawa  dampak signifikan  terhadap  berbagai  aspek  kehidupan,  termasuk  pelaksanaan  tata  pemerintahan  yang  baik  atau  good governance  [1].  Perkembangan  teknologi  informasi  tidak  hanya  meningkatkan  efektivitas  dan  efisiensi  dalam berbagai  sektor,  tetapi  juga  membuka  peluang  untuk  menerapkan  konsep  e-government  sebagai  sarana  untuk merealisasikan  pelaksanaan  good  governance  [2][3].  E-government,  yang  melibatkan  penggunaan  teknologi informasi dalam administrasi pemerintahan, menjadi kunci untuk meningkatkan kualitas layanan publik [4].
Dalam  rangka  mewujudkan  good  governance,  perhatian  khusus  perlu  diberikan  pada  implementasi teknologi  informasi  dalam  berbagai  kebijakan  dan  pelayanan  publik  [5].  Salah  satu  contoh  nyata  penerapan teknologi informasi adalah  melalui aplikasi M-Paspor, yang bertujuan  untuk  mempermudah dan  meningkatkan efisiensi proses pelayanan paspor. Namun, penelitian terdahulu mengungkapkan bahwa aplikasi M-Paspor saat ini masih memiliki sejumlah kekurangan dan keterbatasan, seperti proses pendaftaran yang rumit, pemilihan lokasi yang tidak akurat, dan jadwal antrian yang sulit ditemukan [6][7].
Selain  itu,  respon  masyarakat  terhadap  aplikasi  M-Paspor  juga  masih  bersifat  negatif  dan  perlu pengembangan lebih lanjut [8]. Aplikasi M-Paspor merupakan salah satu inisiatif yang diambil oleh pemerintah untuk  mendukung  digitalisasi  dalam  layanan  publik.  Dengan  kemajuan  teknologi  informasi,  aplikasi  ini seharusnya dapat menjadi solusi praktis bagi masyarakat dalam mengurus paspor [9][10]. Namun, permasalahan yang  ditemukan  menunjukkan  bahwa  aplikasi  ini  belum  sepenuhnya  memenuhi  ekspektasi  pengguna  yang berdampak  kepuasan  pengguna.  Hal  ini  menimbulkan  pertanyaan  tentang  bagaimana  desain  dan  fungsionalitas aplikasi tersebut dapat ditingkatkan agar lebih user-friendly dan efektif.
Dalam  mengatasi  masalah  tersebut,  penelitian  ini  menggunakan  metode  Design  Thinking,  sebuah pendekatan  yang  berfokus  pada  pengguna  dan  sering  digunakan  dalam  pengembangan  produk  dan  layanan

## Journal of Information System Research (JOSH)
berbasis  teknologi  [11][12].    Metode  ini  melibatkan  tahapan-tahapan  seperti  empati,  definisi  masalah,  ideasi, prototipe,  dan  pengujian  [13].  Dengan  pendekatan  ini,  diharapkan  dapat  ditemukan  solusi  inovatif  yang  benar- benar menjawab kebutuhan pengguna dan meningkatkan pengalaman dalam menggunakan aplikasi M-Paspor.
Empati,  sebagai  tahap  pertama  dalam  metode  Design  Thinking,  melibatkan  pemahaman  mendalam terhadap pengguna aplikasi [14]. Penelitian ini akan mengumpulkan data dari berbagai penelitian terdahulu yang membahas  permasalahan  serupa,  untuk  memahami  pengalaman,  kebutuhan,  dan  masalah  yang  dihadapi  oleh pengguna. Selanjutnya, definisi masalah akan dilakukan berdasarkan temuan dari tahap empati. Pada tahap ini, penelitian akan merumuskan masalah utama yang perlu diatasi dalam desain aplikasi M-Paspor.
Definisi  yang  jelas  dan  terfokus  akan  membantu  dalam  mengarahkan  upaya  pengembangan  solusi  yang tepat [15]. Tahap ideasi akan melibatkan brainstorming dan pengembangan berbagai ide yang dapat menjadi solusi potensial  untuk  masalah  yang  telah  diidentifikasi  [16][17].  Dalam  tahap  ini,  kreativitas  dan  inovasi  sangat diperlukan untuk menghasilkan ide-ide yang bisa diterapkan dalam konteks aplikasi M-Paspor. Setelah berbagai ide dikembangkan, tahap prototipe akan dilakukan untuk membuat model dari solusi yang diusulkan. Prototipe ini kemudian  akan  diuji  dan  akan  memberikan  informasi  penting  tentang  efektivitas  dan  efisiensi  solusi  yang dikembangkan [18].
Penelitian  yang  dilakukan  terhadap  aplikasi  M-Paspor  menyatakan  adanya  kendala  dalam  berbagai proses,  seperti  rumitnya  pendaftaran,  tulisan  sulit  dibaca,  sulit  untuk  menemukan  jadwal  antrian,  kurang menariknya  tampilan  sidebar,  letak  search  bar  yang  sulit  untuk  ditemukan,  dan  tombol  batal  yang  tidak  telihat seperti tombol yang dapat dinavigasi [6].
Permasalahan-permaslahan tersebut digunakan menjadi dasar penelitian dengan sumber hasil wawancara dan  observasi  terhadap  pengguna  M-Paspor  pada  kantor  imigrasi  Kelas  I  Malang.  Pengujian  dengan  indikasi permasalahan yang sudah didapat dari wawancara disesuaikan dalam indikator usability. Keterlibatan penelitian ini ada pada bagian indikator usability dan pemetaan masalah yang akan menjadi acuan dalam analisis kebutuhan serta redesign aplikasi M-Paspor. Penelitian terhadap M-Paspor juga dilakukan dan ditemukan beberapa kendala seperti sering munculnya bug atau error pada M-Paspor dan kuota yang selalu penuh [19].
Data penelitian ini merupakan data hasil wawancara, observasi, dan data sekunder dengan kantor imigrasi kelas I Surabaya sebagai tempat studi kasus. Penelitian ini menggunakan metode deskriptif dengan pendekatan kualitatif dengan tujuan meningkatkan kualitas pelayanan melalui Aplikasi M-Paspor. Keterlibatan penelitian ini adalah analisis deskriptif yang akan menjadi acuan pada tahapan pengujian usability. Penelitian terhadap layanan aplikasi SAMBARA (Samsat Mobile Jawa Barat) juga dapat menjadi acuan dalam penelitian ini [20]. SAMBARA adalah  inovasi  layanan  publik  berupa  aplikasi.  Menggunakan  analisis  deskriptif  dengan  pendekatan  kualitatif, dapat  diketahui  bahwa  inovasi  layanan  ini  sangat  membantu  masyarakat  dalam  membayar  pajak  kendaraan bermotor kapan saja dan di mana saja, yang pada akhirnya meningkatkan pendapatan pemerintah daerah Provinsi Jawa Barat.
Penelitian dengan metode design thinking untuk melakukan redesign sistem informasi Badan Amil Zakat Nasional (BAZNAS) dapat menjadi acuan dari penelitian ini [21]. Realisasi jumlah zakat yang tercatat di Indonesia masih  sangat  kecil  dibandingkan  dengan  potensinya.  Hal  ini  terjadi  karena  sistem  informasi  yang  ada  belum memfasilitasi dan mengoptimalkan proses pencatatan zakat di Indonesia oleh BAZNAS. Penelitian ini berfokus pada  perancangan  tampilan  dan  fitur  Sistem  Informasi  BAZNAS.  Dengan  menggunakan  metode  visualisasi Empathy Map dan Customer Journey Map, metode uji skenario Usability Testing, serta metode survei Post-Study System Usability Questionnaire (PSSUQ) dalam tahap Design Thinking, peneliti dapat memberikan antarmuka sistem informasi yang memenuhi kebutuhan pengguna.
Berdasarkan penelitian terdahulu, dengan mengidentifikasi berbagai kendala dalam penggunaan aplikasi M-Paspor dan temuan dari penelitian sebelumnya terhadap data hasil wawancara, observasi, serta data sekunder dari pengguna di kantor imigrasi Kelas I Malang dan Surabaya, penelitian ini akan menggunakan analisis indikator usability untuk meningkatkan kualitas layanan aplikasi M-Paspor. Penelitian ini juga akan memanfaatkan acuan dari studi terhadap aplikasi layanan publik lainnya  seperti  SAMBARA untuk  menyusun analisis  deskriptif  dan redesign sistem informasi BAZNAS dengan metode design thinking, agar redesign aplikasi M-Paspor lebih user- friendly  dan  efektif.  Penelitian  ini  bertujuan  untuk  menganalisis  dan  redesign  aplikasi  M-Paspor  dengan menggunakan metode Design Thinking. Pendekatan ini memungkinkan penyelidikan mendalam terhadap faktor- faktor  yang  menyebabkan  ketidakpuasan  pengguna  terhadap  aplikasi  M-Paspor.  Selain  itu,  penelitian  ini  dapat memberikan  manfaat  dalam  memberikan  kontribusi  positif  dan  masukan  yang  berharga  bagi  pemerintah  untuk meningkatkan kualitas dan kinerja aplikasi M-Paspor. Sehingga, penelitian ini tidak hanya akan memberikan solusi terhadap permasalahan konkret dalam penerapan teknologi informasi di sektor pelayanan publik, tetapi juga akan mendukung visi pemerintahan untuk mencapai good governance melalui efektivitas dan efisiensi yang optimal.

## 2. METODOLOGI PENELITIAN
Pada penelitian ini terdapat 5 tahapan utama, yaitu studi literatur untuk menjadi dasar dari penelitian, dilanjutkan dengan  analisis  kebutuhan,  perancangan  antarmuka  berdasarkan  hasil  analisis,  pengujian  usability  kepada pengguna, dan diakhiri dengan pelaporan. Tahapan-tahapan tersebut dapat dilihat pada Gambar 1.

## Journal of Information System Research (JOSH)
Volume 5, No. 4, Juli 2024, pp 947−958 ISSN 2686-228X (media online) https://ejurnal.seminar-id.com/index.php/josh/ DOI 10.47065/josh.v5i4.5447
Gambar 1. Metodologi Penelitian

## 2.1 Studi Literatur
Tahapan  pertama  pada  alur  penelitian  ini  adalah  studi  literatur  sebagai  dasar  landasan  teoritis,  serta  pijakan penelitian agar lebih terarah dan kontekstual [22]. Tahapan ini membantu mengidentifikasi teori dan temuan terkini yang  berkaitan  dengan  aplikasi  M-Paspor.  Selain  itu,  studi  literatur  juga  memfasilitasi  pemahaman  mendalam terhadap kekurangan setiap indikator usability pada aplikasi M-Paspor. Dengan mengintegrasikan pengetahuan, diharapkan dapat membimbing penelitian menuju pengembangan solusi yang sesuai kebutuhan.

## 2.2 Analisis Kebutuhan
Tahapan  kedua  alur  penelitian  ini  adalah  analisis  kebutuhan  yang  difokuskan  pada  indikator  usability.  Setelah merinci dasar teoritis  melalui  studi literatur, penelitian  melangkah ke tahap untuk  mendapatkan  wawasan lebih spesifik  tentang  kebutuhan  pengguna  berdasarkan  indikator  usability  [23].  Tahapan  ini  tidak  melibatkan pengumpulan data langsung dari pengguna M-Paspor, melainkan dari penelitian terdahulu. Fokus utama analisis kebutuhan  adalah  empat  indikator  dari  usability,  yaitu  learnability,  efficiency,  errors,  dan  satisfaction.  Dalam konteks  M-Paspor,  learnability  mencakup  seberapa  cepat  pengguna  baru  dapat  memahami  cara  menggunakan aplikasi  untuk  melakukan  proses  pendaftaran  paspor.  Sedangkan,  efisiensi  dapat  diukur  dari  waktu  yang diperlukan  pengguna  untuk  menyelesaikan  proses  pendaftaran  atau  mendapatkan  informasi  yang  dibutuhkan. Errors menilai seberapa sering pengguna melakukan kesalahan selama interaksi dengan aplikasi dan satisfaction menilai  tingkat  kepuasan  pengguna  terhadap  pengalaman  penggunaan  aplikasi.  Dengan  memahami  kebutuhan pengguna dalam konteks indikator tersebut, penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi area-area spesifik yang memerlukan perhatian dan perbaikan dalam perancangan antarmuka.

## 2.3 Perancangan Antarmuka
Tahapan ketiga alur penelitian ini adalah perancangan antarmuka, yang dilakukan melalui proses redesign aplikasi M-Paspor.  Berdasarkan  temuan  dari  tahap  analisis  kebutuhan,  penelitian  ini  menciptakan  perubahan  yang mendalam dalam antarmuka aplikasi untuk memastikan responsifitas terhadap kebutuhan pengguna. Perancangan antarmuka  ini  melibatkan  pemodelan  ulang  elemen-elemen  antarmuka,  peningkatan  navigasi,  dan  penyesuaian desain berdasarkan prinsip-prinsip usability yang telah diidentifikasi sebelumnya. Perancangan antarmuka akan dilakukan  dengan  metode  design  thinking.  Metode  design  thinking  memiliki  pendekatan  dalam  memahami pengguna,  menantang  asumsi,  dan  mendefinisikan  kembali  masalah  dalam  upaya  mengidentifikasi  strategi  dan solusi alternative [24][25]. Desain baru ini diharapkan dapat meningkatkan kejelasan dan keseluruhan pengalaman pengguna.  Pemilihan  tata  letak  dan  navigasi  antarmuka  diperbarui  dengan  hasil  dari  analisis  kebutuhan  [26]. Design thinking memiliki lima tahapan, yaitu empathize, define, ideate, prototypes, dan tests [27].
Gambar 2. Design Thinking
Tahap pertama design thinking, yaitu empathize memiliki tujuan untuk mengembangkan empati terhadap pengguna, memahami kebutuhan, tantangan, dan pengalaman mereka [28]. Dalam penelitian ini akan dibuatkan sebuah  user persona dari seseorang  yang ingin  membuat paspor melalui aplikasi  m-paspor. Tahap kedua,  yaitu define  atau  mendefinisikan  permasalahan  serta  peluang  yang  akan  dipecahkan  [29].  Dalam  penelitian  ini  akan dilakukan pemetaan indikator usability yang akan menunjukan kekurangan aplikasi m-paspor berdasarkan setiap indikator usability yang sudah ditentukan sebelumnya, yaitu learnability, efficiensi, errors, dan satisfaction. Selain itu  juga  akan  dilakukan  hierarchical  task  analysis  (HTA)  terhadap  aplikasi  M-paspor. Tahap  ketiga  Ideate melibatkan brainstorming peneliti untuk  menghasilkan ide atau solusi potensial  untuk permasalahan  yang telah ditetapkan [30]. Pada tahap ini, penelitian menghasilkan HTA dengan struktur baru yang akan digunakan sebagai dasar  dari  tahapan  ini.  Pembuatan  wireframe  menjadi  langkah  yang  dilukakn  untuk  membuat  rangkaian  dasar

## Journal of Information System Research (JOSH)
aplikasi berdasarkan HTA tersebut. Tahap keempat, yaitu prototype yang akan melibatkan pembuatan model dari ide-ide yang telah dihasilkan [31], dan melanjutkan dari wireframe pada tahap ideate. Prototipe ini dibuat dengan bantuan aplikasi Figma dan menghasilkan perubahan yang diinginkan dalam antarmuka aplikasi M-Paspor. Tahap terakhir design thinking adalah pengujian design prototipe dengan pengguna [32]. Hasil dari pengujian akan diolah dengan analisis deskriptif dan akan menjadi hasil akhir dari penelitian ini.

## 2.4 Pengujian Usability
Tahapan  keempat  alur  penelitian  ini  adalah  pengujian  usability,  yang  menjadi  langkah  untuk  mengevaluasi efektivitas antarmuka baru. Dalam proses ini, penelitian akan melibatkan pengguna aplikasi M-Paspor. Pengujian ini  dilakukan  dengan  menggunakan  descriptive  analysis  yang  mengacu  pada  empat  indikator  learnability, efficiency, errors, dan satisfaction. Hasil evaluasi ini memberikan wawasan yang berharga tentang sejauh mana antarmuka  baru  dapat  memenuhi  tujuan  perbaikan  dan  mengatasi  masalah  usability  yang  telah  diidentifikasi sebelumnya  [33].  Data dan  temuan  dari  pengujian  usability  akan  menjadi  dasar  untuk  menyusun  laporan  akhir penelitian dan memberikan rekomendasi perbaikan lebih lanjut aplikasi M-Paspor.

## 2.5 Pelaporan
Tahap  terakhir  adalah  pelaporan,  yang  memaparkan  penelitian  secara  menyeluruh  dalam  bentuk  laporan  akhir. Laporan ini mencakup rangkuman penelitian, dimulai dari latar belakang, tujuan, hingga hasil dari penelitian.

## 3. HASIL DAN PEMBAHASAN

## 3.1 Empathize
User persona  adalah representasi fiktif dari pengguna ideal berdasarkan penelitian nyata  dan data yang relevan [34].  Dalam  konteks  penelitian  ini,  berdasarkan  data  yang  sudah  dikumpulkan  user  persona  berfungsi  untuk memberikan  wawasan  mendalam  tentang  pengguna  M-Paspor,  yaitu  individu  yang  mendaftarkan  diri  untuk membuat  paspor  secara  online.  Dengan  memahami  karakteristik  dan  kesulitan  yang  dihadapi  oleh  pengguna melalui user persona, penelitian ini dapat lebih efektif dalam mengidentifikasi masalah usability yang spesifik dan relevan. Hasil dari user persona dapat dilihat pada gambar 2.

## Gambar 3. Userpersona

## 3.2 Define
Untuk menjelaskan alur sistem aplikasi M-Paspor, diagram alur aplikasi ditampilkan pada Gambar 4 Mencakup berbagai layanan yang ditawarkan kepada pengguna, dengan fokus utama pada empat menu utama yaitu Beranda, Informasi, Riwayat, dan Profil. Pada menu Beranda, terdapat opsi untuk Pengajuan Paspor Paspor Reguler dan Permohonan Paspor Percepatan, masing-masing melibatkan langkah-langkah seperti identifikasi umur, pengisian kuesioner, kondisi paspor lama, nomor paspor lama, tujuan pembuatan paspor, negara tujuan, tempat tinggal, lama tinggal, dan informasi kerabat. Selain itu, menu Notifikasi menyediakan daftar notifikasi terkait proses pengajuan paspor.  Menu  Informasi  mencakup  manual  book,  Eazy  Passport,  dan  persyaratan  paspor.  Menu  Riwayat menampilkan  riwayat  pengajuan  dan  draft  pengajuan,  sementara  menu  Profil  mencakup  informasi  pribadi, pengaturan  kata  sandi,  dan  opsi  keluar  akun.  Diagram  ini  menunjukkan  struktur  dan  alur  interaksi  pengguna dengan berbagai fitur aplikasi M-Paspor. Dibawah ini merupakan list kritik usability.
Learnability 1. Tulisan pada aplikasi sulit dibaca 2. Tombol kembali tidak terlihat
3. Tombol tidak terlihat interaktif
Efficiency

## Journal of Information System Research (JOSH)
1. Pengisian data akun berulang pada pendaftaran paspor
2. Proses pendaftaran paspor rumit dipahami
3. Proses pendaftaran yang panjang
4. Sulit menemukan tombol
5. Menu jadwal antrian sulit ditemukan
6. Proses pencarian lokasi sulit digunakan
7. Tidak bisa ganti tanggal pada pengajuan paspor
8. Tidak bisa ganti tempat pada pengajuan paspor
Errors 1. Tidak ada pemberitahuan kegagalan fungsi upload
2. Tidak ada pemberitahuan size image tidak sesuai Tombol pencarian lokasi tidak berfungsi
3. Halaman cara pembayaran kosong
Satisfaction
1. Informasi lokasi pengajuan paspor tidak ditemukan
2. Tulisan sulit untuk dibaca pengguna
3. Tampilan kurang menarik
Gambar 4. HTA Original

## 3.3 Ideate
Untuk  menjadi  dasar  redesign  aplikasi  M-paspor  maka  dibuatkan  diagram  alur  aplikasi  yang  ditampilkan  pada Gambar 5, yang menunjukkan berbagai layanan utama yang diakses pengguna melalui menu Beranda, Riwayat, dan Profil. Pada menu Beranda pengguna dapat mengajukan paspor, baik melalui permohonan reguler maupun percepatan,  yang  masing-masing  mencakup  langkah-langkah  yang  sudah  terstruktur  ulang.  Menu  Notifikasi menyediakan  daftar  notifikasi  yang  terkait  dengan  status  pengajuan  paspor.  Menu  Beranda  juga  menyediakan informasi  yang  menawarkan  manual  book,  informasi  tentang  Eazy  Passport,  dan  persyaratan  paspor.  Menu Riwayat memungkinkan pengguna untuk melihat riwayat pengajuan dan draft pengajuan, sementara menu Profil mencakup  informasi  pribadi,  pengaturan  kata  sandi,  dan  opsi  keluar  akun.  Struktur  ini  dirancang  untuk memberikan  pengalaman  pengguna  yang  intuitif  dan  komprehensif,  memastikan  bahwa  setiap  langkah  dalam proses pengajuan paspor dapat diakses dengan mudah dan efisien.
Perbedaan antara analisis  HTA  sebelum dan  sesudah terletak pada penyederhanaan dan  pengelompokan proses yang lebih terstruktur dalam diagram sesudah. Sebelumnya, alur tugas lebih rumit dengan banyak langkah yang tersebar tanpa urutan jelas, sementara dalam diagram sesudah, langkah-langkah tersebut diorganisir dengan lebih  logis  dan  terfokus  pada  empat  indikator  utama  usability:  learnability,  efficiency,  errors,  dan  satisfaction. Selain itu, pendekatan perbaikan juga menekankan pada pengumpulan data langsung pengguna serta penggunaan metode design thinking untuk perancangan ulang antarmuka. Hal ini menunjukkan adanya peningkatan fokus pada kebutuhan pengguna dan efisiensi dalam proses pengajuan paspor melalui aplikasi M-Paspor.

## Journal of Information System Research (JOSH)
Volume 5, No. 4, Juli 2024, pp 947−958 ISSN 2686-228X (media online) https://ejurnal.seminar-id.com/index.php/josh/ DOI 10.47065/josh.v5i4.5447
Gambar 5. HTA Rekomendasi
(a) (b)
Gambar 6. Wireframe: (a) Beranda (b) Kuesioner
Wireframe pada Gambar 6 (a) menunjukkan desain halaman beranda aplikasi M-Paspor. Halaman ini terdiri dari beberapa elemen kunci: area utama di bagian atas yang berisi opsi untuk mengajukan permohonan paspor, diikuti oleh blok informasi. Di bagian bawah, terdapat navigasi utama dengan ikon untuk beranda, riwayat, dan profil. Desain ini mengikuti prinsip user experience (UX) seperti Law of Proximity dan Law of Common Region, dengan pengelompokan elemen terkait yang jelas untuk memudahkan navigasi dan interaksi pengguna.
Wireframe pada Gambar 6 (b) menampilkan halaman kuesioner permohonan paspor. Halaman ini berisi beberapa blok pertanyaan yang harus dijawab oleh pengguna, seperti status kepemilikan paspor sebelumnya dan kondisi paspor lama. Setiap pertanyaan disusun dalam blok yang terpisah, dengan pilihan jawaban yang mudah diakses. Di bagian bawah halaman, terdapat navigasi utama yang sama seperti di halaman beranda, memastikan konsistensi desain dan kemudahan akses bagi pengguna. Desain ini memanfaatkan prinsip UX seperti Fitts’s Law dan Hick’s Law, dengan elemen yang besar dan mudah diklik serta pilihan yang terbatas untuk mengurangi beban kognitif pengguna. Secara keseluruhan, kedua wireframe ini dirancang untuk memberikan pengalaman pengguna yang intuitif dan efisien, memudahkan navigasi, dan meningkatkan kenyamanan dalam menggunakan M-Paspor.

## Journal of Information System Research (JOSH)
Volume 5, No. 4, Juli 2024, pp 947−958 ISSN 2686-228X (media online) https://ejurnal.seminar-id.com/index.php/josh/ DOI 10.47065/josh.v5i4.5447

## 3.4 Prototyping
Halaman  beranda  aplikasi  M-Paspor  sesuai  Gambar  7  (a)  memanfaatkan  berbagai  prinsip  UX  Law  untuk menciptakan pengalaman pengguna yang intuitif dan efisien. Mengacu pada Jakob's Law, desain ini menggunakan ikon-ikon familiar seperti rumah untuk "Beranda", jam panah untuk "Riwayat", dan orang untuk "Profil", yang memungkinkan pengguna memahami fungsi setiap ikon tanpa perlu belajar ulang. Prinsip Hick's Law diterapkan dengan  meminimalisir  jumlah  pilihan  pada  layar  beranda,  menampilkan  tiga  menu  utama  dan  tiga  informasi penting,  sehingga  mengurangi  beban  kognitif  dan  mempercepat  proses  pengambilan  keputusan.  Fitts'  Law diterapkan melalui ukuran dan penempatan tombol yang strategis. Tombol untuk mengajukan permohonan paspor serta akses informasi ditempatkan dengan ukuran yang besar dan mudah dijangkau, memastikan pengguna dapat dengan  cepat  mencapai  target  yang  diinginkan.  Miller's  Law  diterapkan  dengan  membatasi  jumlah  elemen  di halaman beranda sesuai dengan batasan memori kerja manusia, serta mengelompokkan informasi dengan jelas, sehingga  pengguna  dapat  dengan  mudah  mengingat  dan  mengakses  elemen-elemen  penting.  Desain  halaman beranda ini juga memanfaatkan Aesthetic-Usability Effect dengan skema warna yang lembut, tata letak yang rapi, dan tipografi yang mudah dibaca, menciptakan kesan estetis yang membuat aplikasi terasa lebih mudah digunakan. Selain  itu,  Serial  Position  Effect  diterapkan  dengan  menempatkan  elemen-elemen  penting  seperti  permohonan paspor di bagian atas dan navigasi utama di bagian bawah, meningkatkan kemungkinan pengguna akan mengingat dan menggunakan fungsi dan informasi yang paling penting.
(a) (b) (c) (d) (e)
Gambar 7. Prototype: (a) Beranda (b) Kuesioner Permohonan Paspor (c) Data Diri (d) Lokasi (e) Tanggal & Waktu
Halaman  "Step  1:  Kuesioner  Permohonan  Paspor"  dari  aplikasi  M-Paspor  sesuai  dengan  Gambar  7  (b) dirancang untuk memulai proses pengajuan paspor dengan mengumpulkan informasi dasar dari pengguna. Desain ini menggunakan berbagai prinsip UX Law untuk memastikan pengalaman pengguna yang optimal. Berdasarkan Jakob's Law, elemen-elemen seperti radio button untuk pertanyaan ya/tidak dan pilihan kondisi paspor adalah fitur yang familiar dalam formulir online, sehingga memudahkan pengguna untuk memahami dan menggunakan tanpa perlu  belajar  ulang.  Tombol  "Back  to  the  previous  process"  di  bagian  atas  halaman  mengikuti  pola  navigasi standar, yang memudahkan pengguna kembali ke langkah sebelumnya dengan cepat.
Prinsip Hick's Law diterapkan dengan mengurangi jumlah pilihan yang harus dibuat pengguna pada satu waktu,  sehingga  pengguna  hanya  perlu  fokus  pada  tugas  yang  ada,  seperti  memilih  metode  unggah  foto  dan mengisi informasi sesuai dengan KTP. Tata letak yang rapi dan terorganisir membantu pengguna menyelesaikan pengisian data dengan lebih efisien dan tanpa kebingungan. Fitts' Law diterapkan dengan baik melalui ukuran dan penempatan  tombol  yang  optimal.  Radio  button  dan  tombol  navigasi  dibuat  cukup  besar  dan  mudah  diakses, memastikan bahwa pengguna dapat dengan cepat dan mudah berinteraksi dengan elemen-elemen ini.
Elemen-elemen penting ditempatkan di lokasi yang mudah dijangkau dan terlihat jelas, mengurangi usaha yang  diperlukan  untuk  mengaksesnya.  Miller's  Law  diterapkan  dengan  membatasi  jumlah  informasi  yang ditampilkan pada satu waktu dan menggunakan pengelompokan logis, sehingga pengguna dapat mengingat dan mengisi data dengan lebih mudah. Desain yang estetis dan konsisten, sesuai dengan Aesthetic-Usability Effect, menggunakan warna yang menenangkan, tata letak yang rapi, dan tipografi yang mudah dibaca untuk menciptakan kesan estetis yang menyenangkan, meningkatkan persepsi pengguna terhadap kemudahan penggunaan aplikasi.
Penempatan elemen penting seperti tombol "Back to the previous process" di bagian atas dan ikon kamera serta tombol unggah di bagian yang mudah dijangkau, sesuai dengan Serial Position Effect, memastikan elemen- elemen ini mudah diingat. Indikator langkah (step 1 dari 5) membantu pengguna memahami urutan proses dan mengingat langkah-langkah yang telah dan akan diambil, memberikan kerangka kerja yang jelas dan memastikan

## Journal of Information System Research (JOSH)
pengguna tetap mengikuti proses dengan benar. Secara keseluruhan, halaman ini dirancang untuk meningkatkan efisiensi,  akurasi,  dan  kepuasan  pengguna  dalam  menggunakan  aplikasi  M-Paspor.  Desain  ini  memanfaatkan elemen-elemen  familiar,  mengurangi  kompleksitas  pilihan,  dan  menempatkan  tombol-tombol  penting  dalam ukuran dan posisi yang optimal. Dengan membatasi jumlah informasi yang ditampilkan dan menyajikannya dalam format yang konsisten, halaman ini membantu pengguna memproses dan mengingat informasi dengan lebih baik, meningkatkan persepsi  kemudahan penggunaan, dan  memastikan pengguna  mengikuti dan  mengingat langkah- langkah proses dengan lebih baik.
Halaman "Step 2: Data Diri" dari aplikasi M-Paspor sesuai dengan Gambar 7 (c) dirancang dengan cermat untuk memastikan pengalaman pengguna yang optimal melalui penerapan berbagai prinsip UX Law. Berdasarkan Jakob's Law, elemen-elemen seperti ikon kamera untuk mengunggah foto KTP dan tombol "Upload dari galeri" adalah fitur yang familiar dan sering digunakan dalam berbagai aplikasi, sehingga memudahkan pengguna untuk memahami dan  menggunakan tanpa perlu belajar ulang. Tombol "Back to the previous process" di bagian atas halaman mengikuti pola navigasi standar yang memudahkan pengguna kembali ke langkah sebelumnya dengan cepat.
Prinsip Hick's Law diterapkan dengan mengurangi jumlah pilihan yang harus dibuat pengguna pada satu waktu,  sehingga  pengguna  hanya  perlu  fokus  pada  tugas  yang  ada,  seperti  memilih  metode  unggah  foto  dan mengisi informasi sesuai dengan KTP. Tata letak yang rapi dan terorganisir membantu pengguna menyelesaikan pengisian data dengan lebih efisien dan tanpa kebingungan. Fitts' Law diterapkan dengan baik melalui ukuran dan penempatan  tombol  yang  optimal.  Tombol  ikon  kamera  dan  "Upload  dari  galeri"  berukuran  besar  dan  mudah diakses,  memastikan  bahwa  pengguna  dapat  dengan  cepat  dan  mudah  berinteraksi  dengan  elemen-elemen  ini. Elemen-elemen  penting  ditempatkan  di  lokasi  yang  mudah  dijangkau  dan  terlihat,  mengurangi  usaha  yang diperlukan untuk mengaksesnya.
Miller's  Law  diterapkan  dengan  membatasi  jumlah  informasi  yang  ditampilkan  pada  satu  waktu  dan menggunakan pengelompokan logis, sehingga pengguna dapat mengingat dan mengisi data dengan lebih mudah. Desain  yang  estetis  dan  konsisten,  sesuai  dengan  Aesthetic-Usability  Effect,  menggunakan  warna  yang menenangkan,  tata  letak  yang  rapi,  dan  tipografi  yang  mudah  dibaca  untuk  menciptakan  kesan  estetis  yang menyenangkan, meningkatkan persepsi pengguna terhadap kemudahan penggunaan aplikasi.
Penempatan elemen penting seperti tombol "Back to the previous process" di bagian atas dan ikon kamera serta tombol unggah di bagian yang mudah dijangkau, sesuai dengan Serial Position Effect, memastikan elemen- elemen ini mudah diingat. Indikator langkah (step 2 dari 5) membantu pengguna memahami urutan proses dan mengingat langkah-langkah yang telah dan akan diambil, memberikan kerangka kerja yang jelas dan memastikan pengguna tetap mengikuti proses dengan benar. Secara keseluruhan, halaman ini dirancang untuk meningkatkan efisiensi, akurasi, dan kepuasan pengguna dalam menggunakan aplikasi M-Paspor.
Halaman  "Step  4:  Kedatangan"  dari  aplikasi  M-Paspor  sesuai  dengan  Gambar  7  (d)  dirancang  dengan cermat  menggunakan  berbagai  prinsip  UX  Law  untuk  memberikan  pengalaman  yang  optimal.  Mengacu  pada Jakob's Law, elemen-elemen seperti search bar, tombol "Pilih Kantor", dan "Lihat Lokasi" mengikuti pola yang familiar bagi pengguna aplikasi modern, sehingga mereka dapat dengan mudah mengenali dan memahami fungsi dari setiap elemen.
Hick's  Law  diterapkan  dengan  meminimalisir  jumlah  pilihan  yang  ditampilkan,  hanya  menampilkan informasi yang relevan untuk langkah ini, seperti daftar kantor yang tersedia, serta menyediakan fitur search bar yang  memungkinkan  pengguna  menemukan  kantor  yang  diinginkan.  Fitts'  Law  terlihat  pada  ukuran  dan penempatan tombol yang optimal, seperti tombol "Pilih Kantor" dan "Lihat Lokasi" yang besar dan mudah diakses, serta  penempatan  yang  strategis,  meminimalkan  usaha  pengguna  untuk  berinteraksi  dengan  elemen-elemen penting tersebut.
Miller's Law diterapkan dengan membatasi jumlah informasi yang ditampilkan pada satu waktu, menjaga agar jumlah informasi tetap dalam batas memori kerja manusia, serta menyajikan setiap entri kantor dalam format yang konsisten, memudahkan pengguna untuk memproses dan mengingat informasi. Prinsip Aesthetic-Usability Effect terlihat dari desain yang estetis dengan penggunaan warna yang konsisten dan menenangkan, tata letak yang rapi,  dan  tipografi  yang  mudah  dibaca,  meningkatkan  persepsi  pengguna  terhadap  kemudahan  penggunaan aplikasi. Terakhir, Serial Position Effect diterapkan dengan penempatan elemen penting seperti tombol "Back to the  previous  process"  di  bagian  atas  dan  tombol  "Pilih  Kantor"  serta  "Lihat  Lokasi"  di  setiap  entri  kantor, memastikan elemen-elemen ini mudah diingat, serta indikator langkah (step 4 dari 5) yang membantu pengguna memahami urutan proses. Secara keseluruhan, halaman ini dirancang untuk meningkatkan efisiensi, akurasi, dan kepuasan pengguna dalam menggunakan aplikasi M-Paspor.
Halaman  "Step  4:  Kedatangan"  dari  aplikasi  M-Paspor  sesuai  dengan  Gambar  7  (e)  dirancang  dengan cermat  menggunakan  berbagai  prinsip  UX  Law  untuk  memastikan  pengalaman  pengguna  yang  efisien  dan menyenangkan. Berdasarkan Jakob's Law, elemen-elemen seperti kalender interaktif dan pilihan waktu merupakan fitur yang sering digunakan dalam aplikasi pemesanan dan penjadwalan, sehingga pengguna sudah terbiasa dengan cara kerjanya. Tombol "Back to the previous process" di bagian atas halaman mengikuti pola navigasi standar, memastikan  pengguna  dapat  dengan  mudah  kembali  ke  langkah  sebelumnya.  Hick's  Law  diterapkan  dengan menyederhanakan proses pengambilan keputusan melalui tampilan kalender yang menyoroti ketersediaan tanggal

## Journal of Information System Research (JOSH)
dan  slot  waktu  secara  visual.  Penggunaan  warna  hijau  tua,  hijau  muda,  dan  merah  memberikan  indikasi  visual mengenai ketersediaan kuota, membantu pengguna membuat keputusan dengan cepat tanpa membaca banyak teks.
Prinsip  Fitts'  Law  diterapkan  melalui  ukuran  dan  penempatan  tombol  yang  optimal,  memastikan  bahwa pengguna dapat dengan cepat dan mudah berinteraksi dengan elemen-elemen penting seperti pilihan tanggal dan waktu  kedatangan.  Kalender  dan  slot  waktu  ditampilkan  dengan  ukuran  yang  cukup  besar  dan  mudah  diakses, meminimalkan  jarak  yang  harus  ditempuh  oleh  pengguna  untuk  berinteraksi  dengan  elemen-elemen  tersebut. Miller's Law diterapkan dengan membatasi jumlah informasi yang ditampilkan pada satu waktu dan menggunakan warna untuk  membantu pengguna  mengelompokkan informasi  secara visual tanpa perlu  mengingat detail  yang berlebihan. Penggunaan warna hijau tua, hijau muda, dan merah membantu pengguna mengelompokkan informasi secara  visual  tanpa  perlu  mengingat  detail  yang  berlebihan.  Desain  yang  estetis  dan  konsisten,  sesuai  dengan Aesthetic-Usability  Effect,  menggunakan  warna  yang  menenangkan,  tata  letak  yang  rapi,  dan  tipografi  yang mudah  dibaca  untuk  menciptakan  kesan  yang  menyenangkan  dan  meningkatkan  persepsi  pengguna  terhadap kemudahan penggunaan aplikasi. Konsistensi visual dalam penggunaan warna, font, dan ikon membuat halaman terlihat profesional dan teratur, yang meningkatkan kenyamanan dan kepercayaan pengguna dalam menggunakan aplikasi. Terakhir, Serial Position Effect diterapkan dengan penempatan elemen penting seperti tombol "Back to the previous process" di bagian atas dan pilihan waktu di bagian bawah, memastikan elemen-elemen ini mudah diingat. Indikator langkah (step 4 dari 5) membantu memahami urutan proses dan mengingat langkah yang telah dan akan diambil, memberikan kerangka kerja jelas dan memastikan pengguna mengikuti proses dengan benar.

## 3.5 Testing
Pada  tahap  testing  dalam  penelitian  ini,  akan  dilakukan  analisis  deskriptif  terhadap  data  yang  diperoleh  dari kuesioner  yang  telah  dibuat.  Kuesioner  ini  dirancang  untuk  mengukur  usability  aplikasi  M-Paspor  dengan menggunakan  empat  indikator  utama:  learnability,  efficiency,  error,  dan  satisfaction.  Setiap  indikator  diukur melalui lima pernyataan yang telah diformulasikan untuk menangkap pengalaman pengguna secara menyeluruh.
Data kuesioner akan dikumpulkan dari sejumlah responden yang telah menggunakan aplikasi M-Paspor. Pengguna akan diminta untuk memberikan penilaian mereka terhadap pernyataan-pernyataan yang terkait dengan pengalaman mereka dalam menggunakan aplikasi. Penilaian ini akan dikategorikan ke dalam skala likert, di mana responden dapat memberikan tanggapan mereka dari "sangat setuju" hingga "sangat tidak setuju".
Analisis  deskriptif  akan  digunakan  untuk  menginterpretasikan  data  yang  terkumpul.  Dalam  analisis  ini, statistik  deskriptif  seperti  rata-rata,  median,  modus,  dan  standar  deviasi  akan  dihitung  untuk  setiap  pernyataan dalam kuesioner. Berikut adalah list kuesioner yang disebarkan untuk penelitian ini.
Learnability
1. Aplikasi mpaspor mudah dipahami saat pertama kali digunakan
2. Instruksi pada layar dirasakan sangat membantu dalam memahami langkah yang harus dilakukan.
3. Mudah memahami ikon dan gambar yang ada pada aplikasi m paspor
4. Navigasi antar halaman aplikasi M-Paspor mudah dipahami.
5. Ukuran dan jenis tulisan pada aplikasi m paspor mudah dibaca
Efficiency
1. Pengisian formulir pengajuan paspor membutuhkan waktu yang singkat (tidak ada redudansi)
2. Informasi yang diperlukan dapat ditemukan dengan mudah di aplikasi M-Paspor.
3. Proses pengisian data terasa cepat dan tidak memakan banyak waktu.
4. Menu jadwal kedatangan mudah ditemukan
5. Pilihan kantor yang dapat didatangi mudah ditemukan
Error
1. Jarang terjadi kesalahan saat menggunakan aplikasi M-Paspor.
2. Ketika terjadi kesalahan, aplikasi memberikan petunjuk yang jelas untuk memperbaikinya.
3. Aplikasi ini membantu menghindari kesalahan dalam mengisi data.
4. Fitur dalam aplikasi ini dapat diintegrasikan dengan baik
5. Aplikasi ini dirancang untuk meminimalkan kesalahan pengguna.
Satisfaction
1. Puas dengan pengalaman menggunakan aplikasi M-Paspor.
2. Kemudahan penggunaan aplikasi ini dirasakan memenuhi harapan.
3. Aplikasi ini akan direkomendasikan kepada orang lain yang membutuhkan layanan pengajuan paspor.
4. Tampilhan halaman menarik
5. Puas dengan informasi yang disediakan pada aplikasi
3.5.1 Demography
Berdasarkan data demografi dari 114 responden kuesioner aplikasi M-Paspor pada Gambar 8 (a), terdapat variasi usia yang cukup merata di antara pengguna. Kelompok usia 26-35 tahun mendominasi dengan persentase 35,1%, diikuti  oleh  kelompok  usia  17-25  tahun  sebesar  25,4%.  Kelompok  usia  36-45  tahun  dan  46-55  tahun  masing- masing memiliki persentase yang sama yaitu 15,8%, sementara responden di atas 55 tahun merupakan kelompok terkecil dengan persentase 7,9%. Hal ini menunjukkan bahwa aplikasi ini digunakan oleh berbagai rentang usia.

## Journal of Information System Research (JOSH)
Volume 5, No. 4, Juli 2024, pp 947−958 ISSN 2686-228X (media online) https://ejurnal.seminar-id.com/index.php/josh/ DOI 10.47065/josh.v5i4.5447
(a)
(b)
Gambar 8. Demografi: (a) Umur (b) Gender
Dari segi gender sesuai dengan Gambar 8 (b), data menunjukkan bahwa terdapat keseimbangan yang relatif antara  pengguna  pria  dan  wanita,  dengan  persentase  48,2%  pria  dan  51,8%  wanita.  Keseimbangan  ini mencerminkan bahwa aplikasi M-Paspor menarik minat dari kedua gender hampir secara merata.

## 3.5.2 Hasil usability testing
Tabel  1  merupakan  hasil  yang  didapat  dari  penilaian  kuesioner  yang  dibagikan  kepada  114  orang  responden, namun hanya diambil 100 data responden teratas. Dari penilaian tersebut, diperoleh nilai untuk beberapa aspek usability  sebagai  berikut:  Learnability  sebesar  85,97,  Efficiency  sebesar  87,94,  Errors  sebesar  83,38,  dan Satisfaction sebesar 87,80. Hasil ini menunjukkan bahwa aspek usability dari sistem yang diuji memiliki skor yang cukup tinggi di berbagai aspek yang diukur.
Tabel 1. Usability Testing Hasil Usability Learnability 85.97 Efficiency 87.94 Errors 83.38 Satisfaction 87.80

## 3.5.3 Analisis Deskriptif
Hasil dari kuseioner yang disebarkan dilakukan analisis deskriptif sebagai berikut. Pada Learnability berdasarkan hasil testing yang dilakukan didapatkan skor rata-rata learnability sebesar 4.32, dapat diketahui pengguna dapat memahami  aplikasi  dengan  baik.  Desain  antarmuka  intuitif  membuat  pengguna  tidak  merasa  terbebani  oleh kompleksitas  yang berlebihan. Instruksi serta ikon dan label yang digunakan dalam aplikasi dapat dikenali dan dipahami pengguna dan membantu dalam menavigasi aplikasi dengan lancar. Selain itu, ukuran dan jenis tulisan teks  mudah  dibaca,  mengurangi  kelelahan  mata  dan  meningkatkan  kenyamanan  penggunaan.  Efficiency  hasil testing yang dilakukan didapatkan skor rata-rata efficiency sebesar 4.40. Proses pengisian formulir dalam aplikasi M-Paspor  menunjukkan  efisiensi  tinggi  dengan  langkah-langkah  yang  minim  redundansi,  sehingga  pengguna dapat  menyelesaikan  formulir  dengan  cepat.  Informasi  yang  dibutuhkan  pengguna  mudah  ditemukan, menunjukkan bahwa arsitektur informasi dalam aplikasi ini terorganisir dengan baik. Proses pengisian data tidak memakan  banyak  waktu.  Menu  pilihan  kantor  serta  jadwal  kedatangan  mudah  diakses  dan  digunakan, memudahkan pengguna  dalam  membuat janji kedatangan. Errors,  hasil testing  yang dilakukan  didapatkan  skor rata-rata error sebesar 4.18. Data menunjukkan bahwa pengguna jarang mengalami kesalahan saat menggunakan aplikasi M-Paspor, yang menunjukkan bahwa aplikasi ini dirancang dengan baik mengikuti sejumlah  UX Laws. Ketika  kesalahan  terjadi,  aplikasi  memberikan  instruksi  yang  jelas  untuk  perbaikan  dam  menyelesaikannya. Aplikasi ini juga dilengkapi dengan fitur-fitur yang membantu mencegah kesalahan pengguna dengan petunjuk yang  informatif.  Integrasi  fitur  dalam  aplikasi  berjalan  dengan  baik.  Secara  keseluruhan,  desain  aplikasi  ini membantu  meminimalkan  kemungkinan  kesalahan  pengguna  melalui  alur  kerja  yang  intuitif  dan  mekanisme umpan balik yang bermanfaat. Satisfaction secara keseluruhan, data menunjukkan bahwa rata-rata skor satisfaction sebesar 4.40. Hal ini dapat diartikan pengguna merasa puas dengan pengalaman menggunakan aplikasi M-Paspor. Kemudahan penggunaan aplikasi ini berkontribusi signifikan terhadap kepuasan pengguna, terlihat dari skor yang tinggi. Tingginya skor dalam kesediaan merekomendasikan aplikasi kepada orang lain mencerminkan kesan positif secara keseluruhan. Antarmuka yang menarik secara visual juga meningkatkan pengalaman pengguna, membuat penggunaan aplikasi menjadi lebih menyenangkan. Informasi yang disediakan dalam aplikasi dinilai memadai dan memenuhi kebutuhan pengguna tanpa membebani mereka.

## 4. KESIMPULAN
Penelitian terhadap aplikasi M-Paspor mengungkap wawasan mendalam mengenai usability aplikasi dan area-area yang memerlukan perbaikan. Dengan menggunakan metode Design Thinking, aplikasi ini di-redesign agar lebih

## Journal of Information System Research (JOSH)
sesuai  dengan  kebutuhan  dan  harapan  pengguna.  Proses  dimulai  dari  tahap  empati  untuk  memahami  kesulitan pengguna,  diikuti  dengan  tahap  definisi  masalah  yang  fokus  pada  area  perbaikan,  serta  ideasi  dan  pembuatan prototipe untuk eksplorasi solusi kreatif dan pengujian. Pengujian usability menunjukkan peningkatan signifikan pada semua indikator utama  usability,  yaitu learnability dengan nilai 85.97, efficiency  87.94, errors 83.38, dan satisfaction  87.80,  sehingga  aplikasi  menjadi  lebih  intuitif  dan  mudah  dipahami  sejak  pertama  kali  digunakan. Instruksi yang jelas, ikon yang mudah dikenali, serta teks yang mudah dibaca membantu pengguna menavigasi aplikasi  dengan  lancar.  Proses  pengisian  formulir  yang  lebih  efisien,  dengan  langkah-langkah  yang  dirancang untuk mengurangi redundansi, memungkinkan pengguna menyelesaikan tugas dengan cepat. Navigasi yang lebih baik  dan  akses  mudah  ke  penjadwalan  janji  temu  juga  meningkatkan  efisiensi  penggunaan  aplikasi.  Frekuensi kesalahan pengguna menurun berkat mekanisme umpan balik dan pencegahan kesalahan yang lebih baik. Ketika kesalahan  terjadi,  aplikasi  memberikan  instruksi  yang  jelas  dan  langkah-langkah  yang  mudah  diikuti  untuk memperbaikinya. Integrasi fitur yang berjalan dengan baik menunjukkan bahwa aplikasi ini mampu mengurangi kemungkinan kesalahan pengguna melalui desain alur kerja yang intuitif dan mekanisme umpan balik yang efektif. Secara keseluruhan, kepuasan pengguna meningkat secara signifikan. Pengguna merasa puas dengan kemudahan penggunaan  aplikasi,  antarmuka  yang  menarik,  dan  informasi  yang  disediakan  yang  dinilai  memadai  serta memenuhi kebutuhan tanpa membebani mereka. Tingginya tingkat kesediaan untuk merekomendasikan aplikasi kepada  orang  lain  mencerminkan  kesan  positif  secara  keseluruhan  terhadap  aplikasi  yang  di-redesign  ini. Rancangan  ulang  aplikasi  M-Paspor  ini  tidak  hanya  memecahkan  masalah  konkret  dalam  penerapan  teknologi informasi di sektor pelayanan publik, tetapi juga mendukung visi pemerintahan untuk mencapai good governance melalui  optimalisasi  efektivitas  dan  efisiensi.  Selain  itu,  penelitian  ini  memberikan  saran  untuk  penelitian berikutnya,  termasuk  penerapan  umpan  balik  pengguna  secara  berkelanjutan  untuk  memastikan  aplikasi  terus berkembang  sesuai  dengan  kebutuhan  yang  berubah.  Eksplorasi  fitur  tambahan  yang  dapat  meningkatkan pengalaman pengguna, seperti opsi pemulihan kesalahan yang lebih maju dan personalisasi antarmuka, juga dapat lebih lanjut meningkatkan kepuasan pengguna. Perluasan cakupan pengujian kegunaan untuk mencakup demografi yang lebih luas akan memberikan wawasan yang lebih komprehensif tentang kebutuhan dan preferensi pengguna yang  beragam.  Hal  ini  penting  untuk  memastikan  bahwa  aplikasi  tetap  relevan  dan  efektif  dalam  memenuhi kebutuhan  pengguna  dari  berbagai  latar  belakang  dan  kondisi,  serta  mendukung  tujuan  jangka  panjang  dalam meningkatkan kualitas pelayanan publik melalui teknologi informasi yang inovatif dan responsif.

## REFERENCES
[1] S. Batool, S. A. Gill, S. Javaid, and A. J. Khan, “Good Governance via E-Governance: Moving towards Digitalization for a Digital Economy,” Rev. Appl. Manag. Soc. Sci., vol. 4, no. 4, pp. 823–836, 2021, doi: 10.47067/ramss.v4i4.186.
[2] B. H. Tapias, D. H. Guzmán, P. C. Muñoz, and N. R. Duarte, “Digital Citizenship and Sustainable Governance: A Design Thinking Approach,” Procedia Comput. Sci., vol. 231, no. 2023, pp. 78–85, 2024, doi: 10.1016/j.procs.2023.12.175.
[3] H.  Sangga,  C.  Dewi,  and  H.  J.  Christanto,  “Pengembangan  Sistem  Informasi  Pariwisata  Kabupaten  Toraja  Utara Menggunakan User Centered Design dan WebQual 4 . 0,” INOVTEK Polbeng, vol. 9, no. 1, pp. 168–181, 2024.
[4] N.  Firmandayu  and  K.  E.  Elfaki,  “The  Electronic  Government  Policy-Based  Green  Constitution  Towards  Good Governance,” J. Sustain. Dev. Regul. Issues, vol. 1, no. 2, pp. 108–121, 2023, doi: 10.53955/jsderi.v1i2.11.
[5] A. Ingin, M. Tampubolon, R. I. Rokhmawati, and L. Fanani, “Analisis Usability Aplikasi Mobile Layanan Paspor Online Menggunakan Metode Usability Testing ( Studi Kasus : Kantor Imigrasi Kelas I Malang ),” J. Pengemb., vol. 5, no. 1, pp. 97–104, 2021.
[6] G. Deliano Akabar and A. Frinaldi, “Pengaruh Kualitas Pelayanan Aplikasi M-Paspor terhadap Kepuasan Pengguna Jasa Keimigrasian pada Kantor Imigrasi Kelas II Non TPI Agam,” Publ. J. Public Adm. Stud., vol. 2, no. 1, pp. 34–41, 2023, doi: 10.24036/publicness.v2i1.61.
[7] N.  K.  A.  Sari,  N.  K.  Lasmini,  and  I.  B.  A.  Adnyana,  “Efektivitas Penggunaan  Aplikasi  M-Paspor di  Kantor  Imigrasi Kelas I Khusus TPI Ngurah Rai,” 2023, [Online]. Available: http://repository.pnb.ac.id/id/eprint/7547
[8] D. K. Hiuredhy, H. J. Christanto, C. Christine, and S. A. Sutresno, “Exploration of Modernity: Worship Reservation System at Rose of Sharon Church Salatiga Utilizing Flutter Framework,” J. Inf. Syst. Informatics, vol. 6, no. 1, pp. 136– 152, 2024, doi: 10.51519/journalisi.v6i1.650.
[9] S.  Leem  and  S.  W.  Lee,  “Fostering  collaboration  and  interactions:  Unveiling  the  design  thinking  process  in interdisciplinary education,” Think. Ski. Creat., vol. 52, 2024, doi: 10.1016/j.tsc.2024.101520.
[10]  H.  J.  Christanto,  S.  A.  Sutresno,  V.  M.  Bata,  J.  C.  Sihombing,  P.  K.  Prihanto,  and  D.  V.  T.  Linestyo,  “Pelatihan Penggunaan Sistem Informasi Gereja Berbasis Android Pada GIA Purwodadi Kabupaten Grobogan,” J. Pengabdi. Kpd. Masy., vol. 5, no. 1, 2024.
[11]  R. Schweitzer, S. Schlögl, and M. Schweitzer, “Technology-Supported Behavior Change—Applying Design Thinking to mHealth Application Development,” Eur. J. Investig. Heal. Psychol. Educ., vol. 14, no. 3, pp. 584–608, 2024, doi: 10.3390/ejihpe14030039.
[12]  C. Nakata and J. Hwang, “Design thinking for innovation: Composition, consequence, and contingency,” J. Bus. Res., vol. 118, pp. 117–128, 2020, doi: 10.1016/j.jbusres.2020.06.038.
[13]  C. Nakata, “Design thinking for innovation: Considering distinctions, fit, and use in firms,” Bus. Horiz., vol. 63, no. 6, pp. 763–772, 2020, doi: 10.1016/j.bushor.2020.07.008.
[14]  U. Kenny, Á. Regan, D. Hearne, and C. O’Meara, “Empathising, defining and ideating with the farming community to develop  a  geotagged  photo  app  for  smart  devices:  A  design  thinking  approach,”  Agric.  Syst.,  vol.  194,  2021,  doi: 10.1016/j.agsy.2021.103248.
[15]  M. Pande and S. V. Bharathi, “Theoretical foundations of design thinking – A constructivism learning approach to design

## Journal of Information System Research (JOSH)
thinking,” Think. Ski. Creat., vol. 36, 2020, doi: 10.1016/j.tsc.2020.100637.
[16]  H. J. Christanto, S. S. A. Widodo, C. Dewi, Y. A. Singgalen, D. Riantama, and A. D. K. Silalahi, “Sentiment Analysis for Tiktok Shop’S Closure in Indonesia Using Naive Bayes Models and Nlp.,” J. Theor. Appl. Inf. Technol., vol. 102, no. 7, pp. 2885–2894, 2024.
[17]  L. Lin, R. Shadiev, W. Y. Hwang, and S. Shen, “From knowledge and skills to digital works: An application of design thinking in the information technology course,” Think. Ski. Creat., vol. 36, 2020, doi: 10.1016/j.tsc.2020.100646.
[18]  H. J. Christanto, S. A. Sutresno, A. Denny, and C. Dewi, “Usability Analysis of Human Computer Interaction in Google Classroom and Microsoft Teams,” J. Theor. Appl. Inf. Technol., vol. 101, no. 16, pp. 6425–6436, 2023.
[19]  F. A. Wulandari and T. Prasetijowati, “Analisa Kualitas Pelayanan Pengurusan Paspor Melalui M-Paspor Dalam Rangka Penyederhanaan Layanan Di Kantor Imigrasi Kelas I Khusus TPI Surabaya,” J. Ilm. Muqoddimah, vol. 7, no. November, pp. 804–808, 2023.
[20]  A. Ramdani, “ANALISIS DESKRIPTIF TERHADAP INOVASI LAYANAN APLIKASI SAMBARA (Samsat Mobile Jawa Barat),” J. Acad. Praja, vol. 3, no. 01, pp. 37–43, 2020, doi: 10.36859/jap.v3i01.141.
[21]  A. Suzianti, F. Edrisy, and A. Mubarak, “User Interface of Zakat Information System Redesign using Design Thinking Approach. Case Study: KNEKS,” ACM Int. Conf. Proceeding Ser., pp. 37–44, 2020, doi: 10.1145/3429551.3429588.
[22]  A.  S.  Almasoud,  F.  K.  Hussain,  and  O.  K.  Hussain,  “Smart  contracts  for  blockchain-based  reputation  systems:  A systematic literature review,” J. Netw. Comput. Appl., vol. 170, 2020, doi: 10.1016/j.jnca.2020.102814.
[23]  H. J. Christanto, “Game Theory Analysis on Marketing Strategy Determination of KAI Access and Traveloka based on Usability  of  HCI  (Human-Computer  Interaction),”  J.  Inf.  Syst.  Informatics,  vol.  4,  no.  3,  pp.  665–672,  2022,  doi: 10.51519/journalisi.v4i3.300.
[24]  Y. Yudhanto, E. H. Pratisto, F. A. Purnomo, T. N. Hidayat, N. A. Haqimi, and O. D. W. Ardhi, “Design and Development Museum Ticketing System (MTS) with Design Thinking Method,”  Procedia Comput. Sci., vol. 234, pp. 1212–1219, 2024, doi: 10.1016/j.procs.2024.03.117.
[25]  S.  Magistretti,  C.  Dell’Era,  R.  Verganti,  and  M.  Bianchi,  “The  contribution  of  Design  Thinking  to  the  R  of  R&D  in technological innovation,” R D Manag., vol. 52, no. 1, pp. 108–125, 2022, doi: 10.1111/radm.12478.
[26]  H. J. Christanto, S. A. Sutresno, Y. A. Singgalen, and C. Dewi, “Analyzing Benefits of Online Train Ticket Reservation App  Using  Technology  Acceptance  Model,”  Ing.  des  Syst.  d’Information,  vol.  29,  no.  1,  pp.  107–115,  2024,  doi: 10.18280/isi.290112.
[27]  R.  A.  Pozzar  et  al.,  “Developing  a  Collaborative  Agenda-Setting  Intervention  (CASI)  to  promote  patient-centered communication  in  ovarian  cancer  care:  A  design  thinking  approach,”  Patient  Educ.  Couns.,  vol.  120,  2024,  doi: 10.1016/j.pec.2023.108099.
[28]  T.  Jamal,  J.  Kircher,  and  J.  P.  Donaldson,  “Re-visiting  design  thinking  for  learning  and  practice:  Critical  pedagogy, conative empathy,” Sustain., vol. 13, no. 2, pp. 1–26, 2021, doi: 10.3390/su13020964.
[29]  Z. M. Hurst and S. Spiegal, “Design thinking for responsible Agriculture 4.0 innovations in rangelands,”  Rangelands, vol. 45, no. 4, pp. 68–78, 2023, doi: 10.1016/j.rala.2023.03.003.
[30]  C.  Dell’Era,  S.  Magistretti,  C.  Cautela,  R.  Verganti,  and  F.  Zurlo,  “Four  kinds  of  design  thinking:  From  ideating  to making, engaging, and criticizing,” Creat. Innov. Manag., vol. 29, no. 2, pp. 324–344, 2020, doi: 10.1111/caim.12353.
[31]  Ratna Nur Fadilah and Dhian Sweetania, “Perancangan Design Prototype Ui/Ux Aplikasi  Reservasi Restoran Dengan Menggunakan Metode Design Thinking,” J. Ilm. Tek., vol. 2, no. 2, pp. 132–146, 2023, doi: 10.56127/juit.v2i2.826.
[32]  B. Suratno and J. Shafira, “Development of User Interface/User Experience using Design Thinking Approach for GMS Service Company,” J. Inf. Syst. Informatics, vol. 4, no. 2, pp. 469–494, 2022, doi: 10.51519/journalisi.v4i2.344.
[33]  H. J. Christanto, S. A. Sutresno, and J. Karolen, “Evaluating User Satisfaction of IT Services Through Service Quality Approach,” Ingénierie des Systèmes d ’ Inf., vol. 29, no. 2, pp. 637–648, 2024.
[34]  T.  Huynh,  A.  Madsen,  S.  McKagan,  and  E.  Sayre,  “Building  personas  from  phenomenography:  a  method  for  user- centered design in education,” Inf. Learn. Sci., vol. 122, no. 11–12, pp. 689–708, 2021, doi: 10.1108/ILS-12-2020-0256.