## Pengaruh Customer Relationship Management (CRM) Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Apotek Mega Mulia
Ali Ibrahim, Tanti Hidayah, Alisia Silver Stone, Yona Saymona, Tea Anggelah, Siti Raisah Adilah
Jurusan Sistem Informasi, Fakultas Ilmu Komputer, Universitas Sriwijaya, Palembang, Indonesia Email: 1 aliibrahim@unsri.ac.id , 2 tantihidayah88@gmail.com, 3 alisiasilverstone101@gmail.com, 4 yonasaymona0731@gmail.com,
5 anggelaht@gmail.com, 6 sitiraisahadilah@gmail.com Submitted 14-10-2021 ; Accepted 05-12-2021 ; Published 30-12-2021

## Abstrak
Guna meningkatkan konsumen, strategi apotek yakni membagikan  layanan yang cocok dengan kebutuhan serta melindungi ikatan baik dengan pelanggan sehingga hendak terbentuk loyalitas pelanggan. Melakukan analisis pengaruh aspek identifikasi pelanggan, diferensiasi pelangganm, interaksi anggaran, serta customization terhadap loyalitas pelanggan Apotek Mega Mulia merupakan tujuan dari riset ini. Deskripsi kuantitatif dengan pendekatan survey merupakan tipe riset dalam penelitian ini. Metode non random dengan accidental sampling dipilih oleh peneliti sebagai metode pengumpulan informasi. Liner berganda adalah analisis yang digunakan. Bersumber pada hasil analisis infomrasi diperoleh data nilai Fhitung 17,084 > Ftabel 2,45. Hal ini menunjukkan kalau loyalitas pelanggan di pengaruhi secara signifikan oleh semua faktor. Dari keempat aslek ini, nilai hitung buat aspek diferensiasi pelanggan meruapakan 3,213 sangat besar dibandingkan nilai hitung untuuk aspek identifikasi planggan 2,283, interaksi pelanggan ialah 2,765, serta customization 2,226. Kesimpulannya yakni aspek  dari  Customer  Relationship  Management  (CRM)  ialah  idnetifikasi  pelanggan,  diferensiasi  pelanggan,  interksi  pelanggan, customization secara bersama-sama mempengaruhi dari signifikat terhadap loyalitas pelanggan di apotik Mega Mulia.
Kata Kunci: CRM; Loyalitas Pelanggan; Deskriptif Kuantitatif; Strategi Apotek

## Abstract
In order to increase consumers, the pharmacy strategy is to provide services that match their needs and protect good ties with customers so that customer loyalty will be formed. To analyze the influence of aspects of customer identification, customer differentiation, budget interaction, and customization on customer loyalty at Apotek Mega Mulia is the aim of this research. Quantitative description with survey approach is the type of research in  this research. The non-random method with accidental sampling was chosen by the researcher as a method of collecting information. Multiple liner is the analysis used. Based on the results of the information analysis, the data obtained by the value of Fcount 17.084 > Ftable 2.45. This shows that customer loyalty is significantly influenced by all factors. Of these four aspects, the calculated value for the customer differentiation aspect is 3,213 which is very large compared to the calculated value for the customer identification aspect of 2,283, customer interaction is 2,765, and customization is 2,226. The conclusion is that the aspects of Customer Relationship  Management  (CRM)  are  customer  identification,  customer  differentiation,  customer  interaction,  customization  which together have a significant impact on customer loyalty at Mega Mulia pharmacies.
Keywords : CRM; Customer Loyalty; Quantitative Descriptive; Pharmacy Strategy

## 1. PENDAHULUAN
Dikala ini bisnis apotek terus menjadi tumbuh di segala Indonesia. Petugas farmasi mengajukan konsekuensiatas tersedianya pelayanan  dan  atas  stabilnya  persedian  Kesehatan.Lembaga  kefarmasian  saat  ini  mempunyai  program  yaitu  PIO  atau aktivitas pelayanan data obat yang dirancang untuk memenuhi kebutuhan obat warga indonesia. Saat ini Apotek memiliki aktivitas  pelayanan  yang  memaksimalkan  kerjanya  agar  warga  dapat  mendapatkan  pelayanan  secara  penuh.Di  dunia kefarmasian ini konsumen diharapkan mendapatkan obat yang sesuai dengan yang di inginkan ,baik itu dengan resep dokter maupun tidak. Data pemakaian obat pasien secara lengkap serta pelayanan yang baik diberikan oleh apotek dalam rangka pemberian pelayanan yang optimal. Pelayanan apotek kepada konsumen yang baik merupakan konsep dari apotek. Ketika konsumen datang ke apotek, itu merupakan keadaan yang harus segera ditangani. Agar pasien mendapatkan obat yang sesuai dengan penyakitnya, kebutuhan pasien tidak boleh ditunda.Sehinngga,jika pelayanan terhdap pelanggan apotek maksimal akan  meningkatkan  loyalitas  pelanggan  dalam  jangka  Panjang.Bagian  pendahuluan  berisi  identifikasi  masalah,  metode, tujuan atau ruang lingkup, dan manfaat penelitian yang dijelaskan keseluruhannya secara implisit. Paragraf dimulai menjorok ke dalam seperti pada contoh paragraf ini.  Huruf yang digunakan adalah Times New Roman ukuran 10 pt, spasi tunggal, dengan paragraf yang diratakan kiri dan kanan (justified).
Untuk  memaksimalkan  loyalitas  pelanggan  apotek,  apoteker  pengelola  apotek  (APA) dan  Owner  Fasilitas  Apotek (PSA)  harus  mengupayakan  inovasi  terbaru  dalam  majunya  dunia  kefarmasian.Dalam  menjalankan  strategi  bisnis  yang menikuti zaman menggunakan strategi Costumer Relationship(CRM). Strategi komprehensif yang bisa dilakukan pada tiap prosesnya yang dilaksanakan dengan maksimal disebut dengan CRM. Aplikasi system yang menolong industri mendapatkan serta menaruh informasi pelanggannya dan melaksanakan ikatan 2 arah, guna mendapatkan kepuasan pelanggannya menjadi rujukan dari CRM (Setyaleksana et al., 2017). PSA yang bekerja sama dengan APA memiliki pilihan dalam melaksanakan kolaborasinya  yaitu  dengan  menggunakan  CRM  sehingga  dapat  mengembangkan  nilai  untuk  apotek  dalam  sisi laba,peningkatan pelanggan dan meningkatnya loyalitas pelanggan.
Pada penelitian yang berjudul Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelanggan Apotik Avicenna Farma Tawangmangu Menggunakan Konsep Service Quality (Servqual) Dan Importance Performance Analysis [34] Penelitian ini  bertujuan  untuk  memberikan  analisis  kepuasan  pelanggan  mengenai  mutu  layanan  Apotek  Avicenna  Farma Tawangmangu serta mengenali tingkat kepuasan responden mengenai layanan apotek serta melakukan analisa beberapa aspek. Service quality yang berisi reliability, tangible, responsiveness, empathy, serta assurance merupakan konsep yang
dimanfaatkan  guna  mengukur  mutu  konsumen.  Selain  itu,  dilakukan  pula  IPA  atau  Importance  Performance  Analysis sebagai cara menenukan ukuran pada tiap atribut yang bersumber pada kuadran kartesius. Pada penelitian yang berjudul PENGARUH  Customer  Relatonship  Management  (Crm)  Terhadap  Kepuasan  Dan  Loyalitas  Pelanggan  (Survei  pada pleanggan  Grapari  Telkomsel  di  Kota  Malang)  [29].  Penelitian  ini  menggunakan  metode  purposive  sampling  yang mengambil 107 konsumen pada GraPARI Telkomsel Kota Malang sebagai respondennya. Pada penelitian yang berjudul Strategi  Customer  Relationship  Management  Untuk  Meningkatkan  Loyalitas  Pelanggan  Dan  Volume  Penjualan Menggunakan Teknik Clustering  K-Means  [15].  Pada  penelitian  ini  bertujuan  menghasilkan  suatu pengetahuan  yang di hasilkan oleh proses clustering data ming lalu direlasikan guna meningkatkan nilai penjualan serta pelanggan yang loyalitas dengan distribusi pemasaran menggunakan proses pemasaran customer relationship management . Agar bisa melihat target pasar  yang  mampu  produktif  serta  bisa  dilanjutkan,  digunakann  teknik clustering  distributor yang  menghasilkan pengclusteran  data  anggota  dengan  pemanfaatan  teknik  K-Means.  Penghasilan  suatu  ilmu  guna  pihak  distributor  agar mampu memberikan peningkatan nilai penjualan serta loyalitas pelanggan yang tinggi adalah identifikasi masalah yang akan  diselesaikan  dalam  penelitian  ini.  Pada  penelitian  yang  berjudul  Keputusan  Pembelian  Sebagai  Variabel  Mediasi Hubungan Kualitas Produk Dan Kepercayaan Terhadap Kepuasaan Konsumen [6] Bentuk penelitian ini adalah agar dapat memngetahui  pengaruh  kepercayaan  pembeli  pada  kualitas  produk, dalam  hal ini  yang  menjadi  variabel perantara  nya adalah kesepakatan pembelian dengan toko online  Alanza Hijab Medan. Peneliti memilih 210 orang sebagai responden. Alternatif Partial 1 Least Squares (PLS) merupakan metode yang digunakan dalam penelitian ini. Dan hasil akhirnya yakni konsumen diberi dampak secara signifikan oleh produk dari toko online ini. Pada penelitian yang berjudul Model Hubungan Citra Merek Dan Minat Beli Ualang : Peran Kepuasan Pelanggan Dan Kesetiaan Pelanggan [8] Tujuan memperoleh uraian yang lebih baik buat menanggapi anggapan pelanggan pada citra merek hubungannya dengan repurchase intention dengan lewat  mediasi  yang  berentetan  dari  consumer  satisfaction  ke  customer  loyalty  Metodologi.  Metode  pengujian  hipotesis memakai regresi linier berganda serta mediasi mempergunakan macro process model 6 Penemuan. Model ikatan citra merk dengan atensi beli ulang melaluimediasisekuensial ialah kepuasan pelanggan serta kesetiaan pelanggan terkonfirmasi.
Pada  penelitian  yang  berjudul  Hubungan  Antara  Kepercayaan  Pelanggan  Dengan  Loyalitas Pelanggan  Terhadap Online Shop [10] 50 dari 185 orang mahasiswa Psikologi regular A stambuk 2017 Universitas Medan Zona merupakan responden  yang  dipilih  oleh  peneliti.  Dalam  Priansa  pada  tahun  2018,  dijelaskan  tiga  aspek  yang  merupakan  skala keyakinan pelanggan yakni kebaikan hati, keahlian, dan integritas yang dimanfaatkan oleh penelitian ini. Empat elemen yang digunakan dalam penelitian ini yakni rekomendasi produk pada orang lain, pembelian sesuai, pembelian diluar toko produk, serta tidak gampang tertarik dengan toko lain yang serupa. Skala likert dengan menggunakan 57 item digunakan dalam pengumpulan informasinya. Nilai validitas aitem dalam riset ini merupakan 0, 921 serta 0, 929 yang ukur memakai Alpha  Cronbach’ s. Berdaasarkan analisis dengan memakai Pearson Product  Moment hingga diperoleh hasil kalau ada ikatan  positif  yang  signifikan  antara  Keyakinan  Pelanggan  dengan  Loyalitas  Pelanggan,  dimana  rxy=  0,  459  dengan signifikan p= 0. 001< 0. 050. Serta menampilkan hasil analisis persentase sebesar 21, 1%. Dengan ini hasil yang diperoleh dari penelitian ini yakni ada pengaruh loyalitas pelanggan terhadap keyakinan pelanggan. Pada penelitian yang berjudul Peran Mediasi Kepuasan Pelanggan Pada Pengaruh Keterikatan Emosi Terhadap Loyalitas Pelanggan Rolag Kopi Kayon Surabaya. [16] Pada penelitian ini untuk menghasilkan analisis pengaruh keterkaitan emosional pada loyalitas pelanggan lewat kepuasan pelanggan oleh variabel mediasi. Riset ini memakai tata cara kuantitatif, nonprobability sampling, tata cara pengambilan  ilustrasi  yang  digunakan  merupakan  purposive  sampling  serta  ilustrasi  dalam  riset  ini  merupakan  200 responden.  Analisis  informasi  memakai  analisis  jalan.  Hasil  dari  penelitian  ialah  teerdapat  pengaruh  positif  terhadap kepuasan pelanggan serta ada pengaruh positif kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan untuk Rolag Kopi Kayoon Surabaya.
Pada penelitian yang berjudul peran Perceiven Value Dalam Memoderasi Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Kualiner Kota Barat Solo [18] Penelitian ini memakai ilustrasi 100 konsumen makanan pada Zona Kota  Barat  Solo.  Analisis  informasi  memakai  analisis  regresi  linier  serta  uji  selisih  absolut,  serta  tadinya  dicoba  uji anggapan klasik. Yang di hasilkan oleh penelitian ini adalah menampilkan kalau(1) kepuasan pelanggan dipengaruhi secara signifikan oleh mutu pelayanan;(2) kepuasan pelanggan dipengaruhi secara signifikan oleh perceived value;(3) pengaruh mutu layanan pada kepuasan pelanggan dimoderasi oleh perceived value.
Pada penelitian yang berjudul Kualitas Pelayanan Dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Oto Car Wash  [19] masalah dalam riset ini. Pendekatan kuantitatif dengan informasi primer yakni kuesioner online adalah yang digunakan oleh peneliti. Peneliti menggunakan metode purposive sampling,  dengan 10 orang responden. SPSS merupakan metode yang  digunakan  untuk  menguji  tata  cara  analisis  regesi  berganda.  Hasil  dari  riset  ini  yaitu  menampilkan  nilai  mutu pelayanan hingga harga bisa pengaruhi kepuasan pelanggan bernilai 70% dan sisanya dipengaruhi oleh nilai lainyang diluar riset. Pada penelitian yang berjudul Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Swalayan  Aneka  Jaya  Boja  [25]  Analisis mutu layanan serta kepuasan pelanggan dan pengaruh loyalitas konsumen pada swalayan Aneka Jaya Boja merupakan tujuan pada penelitian ini. Peneliti menggunakan 100 orang responden yang membeli di swalayan ini sebagai respondennya. Regresi linear berganda dan uji hipotesis merupakan alat penelitian yang dipilih oleh peneliti.  Yang  dihasilkan  oleh  riset  ini  ialah  pengaruh  positif  terhadap  pelanggan.  Mutu  pada  pelayanan  sangat mempengaruhi  nilai  terhadap loyalitas.  Pada  penelitian yang  berjudul  Pengaruh  Kualitas  Produk  Dan  Kualitas  Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Produk Jungheirich Pada Customer Pt. Kobexindo Equipment Di Surabaya  [1]  Riset ini mempelajari  tentang  Pengaruh  Mutu  Produk  serta  Mutu  Layanan  terhadap  Kepuasan  pelanggan  Riset  ini  ialah  riset kuantitatif  dengan  tata  cara  survey.  Metode  pengambilan  informasi  memakai  purposive  sampling..  Hasil  riset  ini menampilkan terdapatnya terdapat ikatan positif antara mutu produk dengan kepuasan pelanggan, Ada ikatan positif antara
mutu layanan dengan kepuasan pelanggan, serta antara mutu produk serta mutu layanan yang sangat berkontribusi besar terhadap kepuasan pelanggan merupakan mutu produk. Pada penelitian yang berjudul derterminasi kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepercayaan [20]. Riset ini membuat analisis pengaru kepuasan pelanggan terhadap keyakinan pelanggan,pengaruh loyalitas oelanggan, pengaruh kepercayaan terhadap pelanggan. Metode analisis informasi memakai analisis jalan( path analysis). Hasil riset menunjukkan jika kepuasan pelanggan sangat berpengaruh positif serta signifikan  terhadap  keyakinan  pelanggan,  kepuasan  pelanggan,serta  keyakinan  pelanggan  mempengaruhi  positif  serta signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan.  Secara  signifikan  memediasi  pengaruh  kepuasan  pelanggan  terhadap  loyalitas pelanggan  Hotel  Berbintang  di  Kota  Medan.Pada  penelitian  yang  berjudul  Pembangunan  Customer  Relationshop Manangement Pada PT. Sanbe Farma [27] Konsumen yang memperoleh nilai besar dibandingkan bayaran yang dikeluarkan adalah  normalitas  pelanggan  yang  puas.  CRM  bukan  hanya  kesetiaan  konsumen  dengan  produk  tapi  juga  dengan industrinya. Proses bisnis dalam mengoperasikan proses dengan konsumen yang dalam hal ini terkait dengan pelayanan, penjualan,  serta  pemasaran,  maupun  teknologi  pendukung  disebut  dengan  CRM.  Salah  satu  perseroan  yang  melakukan perkembangan prouk obat yang bermutu besar adalah PT. Sanbe Farma. Banyakanya distributor yang bekerja sama dengan industri yang lain, industri terus menjadi susah dalam berintraksi dengan pihak distributor. Konsumen bisa tidak mengetahui mengenai  produk  maupun  promosi  yang  ada  jika  dalam  pelaksanaan  CRM,  penyebaran  datanya  tidak  efisien.  Guna meningkatkan mutu layanan pelanggan, pelaksanaan CRM pada PT. Sanbe Farma harus diseriuskan. Hasil dalam penelitian ini dibentuk dalam laporan guna industri bisa mengenali apa yang diharapkan serta dibutuhkan pelanggannya.
Pada penelitian yang berjudul Penerapan Customer Relationship Management Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi kasus BNI Cabang Palopo) [4] Pengaruh CRM pada loyalitas pelanggan merupakan tujuan dari penelitian ini. Warga kota Palopo  yang  melakukan  transaksi  perbankan  di  Bank  BNI  merupakan  responden  yang  dipilih  oleh  peneliti.  SPSS merupakan fitur pengujiam dan pengolahan informasi dengan dorongan regresi serta tata cara korelasi yang mudah. Hasil riset  mengahasilkan  bahwa  Customer  Relationship  Management(  CRM)  pengaruhi  Loyalitas  Pelanggan.Pada  penelitian yang berjudul Pengaruh Customer Relationship Management Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai  Variabel  Intervening  PT.  Nasmoco  Aba  di  Motor  Karanganyar)  [7].  Menguji  pengaruh  CRM  pada  loyalitas pelanggan  melalui  kepuasan  konsumen  PT.  Nascomo  Abadi  Motor  Karanganyar  merupakan  tujuan  dari  penelitian  ini. Populasi  dalam  riset  ini  merupakan  pelanggan  PT.  Nasmoco  Abadi  Motor  Karanganyar  yang  memakai  jasa  bengkel beberapa 100 orang. Uji regresi, uji mediasi, serta analisis jalan digunakan dalam analisis ini dengan memanfaatkan SPSS 20.  Analisis  ini  menghasilkan  Customer  Relationship  Management  memiliki  pengaruh  positif  pada  loyalitas  pelanggan melalui  kepuasanpelanggan.  intervening  terhadao  loyalitas  pelanggan  merupakan  variabel  kepuasan  pelanggan  dalam penelitian ini. Hasil yang diperoleh oleh peneliti yakni terdapatnya kepuasan pelanggan bisa memberikan anggapan bahwa loyalitas pelanggan bisa terus meningkat.
Pada penelitian yang Berjudulpengaruh Customer Relationship Management Terhadap Loyalitas Pelanggan English First Samarinda [9]. Mengkaji kinerja CRM EF Samarinda, tingkatan loyalitas pelanggan EF Samarinda, serta pengaruh CRM pada loyalitas pelanggan EF Samarinda merupakan tujuan atau fokus dari analisis ini. Dalam penelitian ini digunakan 240 responden dengan menggunakan metode penyebaran accidental sampling. Lalu, peneliti memilih uji normalitas, uji validitas, reliabilitas, outlier, regresi linear simpel, heteroskedastisitas, serta uji deskriptif dalam menganalisis keadaan yang ada. Sehabis dicoba uji outlier hingga responden yang digunakan beberapa 235 orang serta hasil riset ini menampilkan bila CRM serta konstanta mempengaruhi secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan dengan nilai Adjusted R Square sebesar 81, 3%, dan bersumber pada analisis deskriptif menampilkan baik CRM ataupun loyalitas pelanggan terletak pada tingkat 3. Diberikan kesimpulan bahwa loyalitas pelanggan maupun CRM belum memberikan pengaruh yang bagus, sebaliknya berdasarkan pada analisis kausal, loyalitas pelanggan bisa dipengaruhi secara signifikan oleh CRM.Pada penelitian yang berjudul Pengaruh Kualitas Layanan Nilai Penggang Customer Relationship Managemnt Terhadap Kepuasan Pelanggan Dan Loyalitas Pelanggan (Studi pada PT. Wiliam Makmur Perkasa Manado)[26]. Pada riset ini penliti akan membuatkan hasio apa sajapengaruh Mutu Layanan, Nilai Pelanggan, Customer Relationship Management( CRM) terhadap Kepuasan Pelanggan  serta  Loyalitas  Pelanggan  PT.  William  Makmur  Perkasa  selaku  tempat  penyewaan  perlengkapan  berat. Konsumen  berjumlah  88  pelanggan  yang  diseleksi  dengan  metode  sampling  sensus  merupakan  populasi  yang  dipilih peneliti. Metode analisa informasi memakai analisa jalan( Path Analysis). Hasil riset membuktikan jika kepuasan pelanggan (Y1) dipengaruhi secara positif oleh nilai pelanggan (X2). Loyalitas pelanggan (Y2) dipengaruhi secara positif oleh mutu layanan  (X1).  Loyalitas  pelanggan  (Y2)  dipengaruhi  positif  oleh  nilai  pelanggan  (X2).  Loyalitas  pelanggan  (Y2) dipengaruhi positif oleh CRM (X3) dan kepuasan pelanggan (Y1). Didasarkan pada hasil, PT. William Makmur Perkasa wajib mencermati beberapa cara agar bisa menaikkan serta mempertahankan pelanggan dengan lebih baik.Pada penelitian yang  berjudul  Strategi  Customer  Relationship  Management  PT.  Angkasa  Pura  II  Persero  [36].  Pengelolaan  informasi penjualan  santapan  secara  online  serta  meningkatkan  layanan  konsumen  pada  Lavaz  Kopi  Kisaran  menggunakan  CRM merupakan  tujuan  dari  riset  ini  dengan  menggunakan  metode  kualitatif.  Dengan  menggunakan  database  Mysql  serta pemrograman  PHP,  aplikasi  ini  dibentuk.  Guna  memperoleh kemudahan pada konsumen dalam memperoleh informasi mengenai produk,  hasil dari penelitian  ini  memaparkan  pelaksanaan  tata  cara  CMR  pada  Lavaz  Kopi  Kisaran.  Dengan adanya  aplikasi  tersebut,  konsumen  juga  bisa  memberikan  pertanyaan  maupun  kritik  dan  saran  melalui  fitur  FAQ  dam LiveChat.Pada penelitian yang Berjudul Penerapan Customer Relationship Management Pada Sistem Informasi Penjualan (Studi kasus Lavaz Kopi Kisaran)[31].Ada lima variabel dalam penelitian ini yakni orientasi, keyakinan, kepuasan, serta komunikasi pada loyalitas loyalitas pelanggan. Tujuan dari penelitian ini adalah membuktikan pengaruh lima variabel ini pada loyalitas pelanggan. Hal ini dilakukan baik secara simultan maupun parsial. Uji reliabilitas, uji validitas, uji T, analisis regresi linier berganda, serta uji F dimanfaatkan dalam penelitian ini.
Pada penelitian yang berjudul Pengaruh Customer Relationship Management Terhadap Loyalitas Pengguna Irian Card  (I-Card)  Pada  Irian  Dept  Store  &  Supermarket  Medan  Marelan  [20].Tujuan  berartinya  merupakan  diperoleh  data kepuasan yang berasal dari costumersehingga memperoleh outpu dari costumer yang berbentuk relationship commitments( ikatan pelanggan) ialah pelanggan yang royal terhadap industri. OF DYNAMIC CRM [28]. Dikala ini Pertumbuhan dalam dunia usaha yang terus menjadi maju menimbulkan munculnya persaingan yang terus menjadi ketat. Salah satu metode buat  melindungi  kelangsungan  hidup  industri  merupakan  melindungi  ikatan  ataupun  kedekatan  yang  baik  dengan pelanggan. Sebab dari hasil riset mempertahankan pelanggan yang telah terdapat jauh lebih gampang dibanding dengan memperoleh pelanggan baru. Persaingan bisnis yang sangat ketat hendak sangat membutuhkan langkah- langkah strategis buat menghadapinya. Pelanggan yang lama wajib dipertahankan dengan metode mencermati seluruh kebutuhan pelanggan serta  pula  pelayanan  yang  memuaskan  kepada  pelanggan.  Untuk  Pelanggan  baru  diusahakan  dapat  jadi  pelanggan senantiasa,  dengan  membina  kedekatan  ke  pelanggan.Pada  penelitian  yang  berjudul  Penerapan  Crm  Pada  Aplikasi Perusahaan  Degang  [38].  Guna  memberikan  peningkatan  kualitas  layanan  kepada  konsumen,  sistem  informasi  melalui CRM  mendukung  implementasi  bisnis  Rumah  Kreatif  Ogan  Ilir  Indralaya.  Dalam  menjaga  hubungan  baik  dengan konsumen,  proses  CRM  menggunakan  basis  website  dengan  pengelolaan  promosi  produk,  data  konsumen,  maupun manajemen layanan. Hal ini ditujukan guna memberikan pelayanan yang maksimal dalam kepuasan konsumen. Konsumen akan  diberikan  kuesioner,  dan  hasil  dari  kuesioner  tersebut  dimanfaatkan  untukpenghitungan Quality  of  Service . Kesimpulannya yakni diharapkan informasi disajikan dengan lebih baik, dengan adanya sistem CRM ini.Pada penelitian yang berjudul Pengaruh Strategi Customer Relationship Management Pada Sistem Informasi Pelayanan Pelanggan Studi Kasus  Rumah  Kreatif  Ogan  Ilir  Indralaya  [5].  Guna  mengkolaborasikan  data dengan  pemasaran  dalam  meningkatkan kepuasan  konsumen  digunakan  CRM.  Hal  ini  bisa  memberikan  respon  dalam  pergantian  kemauan  konsumen  agar menguatkan pemasukan dengan kurangi bayaran pemasaran. Dalam mengimplementasikan CRM ada beberapa hal yang harus  dihindari  yakni:  praktik  CRM  sebelum  adanya  strategi  konsumen,  ketika  belum  mengganti  organisasi  sudah mengeluarkan  CRM,  serta  memberikan  anggapan  buruk  pada  CRM.  Beberapa  strategi  implementasi  CRM  yang harus diperhatikan yakni pengenalan karakteristik konsumen, pembuatan model konsumen, penghasilan strategi bisnis yang baik, serta pendesignan ulang proses kerja guna meningkatkan pengaruh dengan konsumen.Pada penelitian yang berjudul Peran Customer  Relationship  Management  Dalam  Rantai  Pasok  [11].  Tulisan  ini  bertujuan  mengkaji  bermacam  konsep  yang terpaut  dengan  pertumbuhan  definisi  serta  ukuran  cistmer  relationship  management.  dan  berupaya  buat  meningkatkan model  costumer  relationship  management  yang  komprhenship  spesialnya  dalam  industry  jasa  perbankan.  kasus  yang dinaikan dalam penyusunan makalah ini. awal gimana pengembangan konsep, definisi serta dimensu costumer relationship management  yang  bisa  diterapkan  pada  industri  jasa  perbankan.Pada  penelitian  yang  berjudul  Customer  Relationship Management  [12].  Riset  ini  bertujuan  buat  mengenali  Manajemen  Ikatan  Pelanggan  pengaruhnya  terhadap  Kepuasan Pelanggan serta akibatnya terhadap Loyalitas Pelanggan Kantor Cabang PT. Bank Rakyat Indonesia( Persero), Tbk di Bener Meriah. NS Populasi riset merupakan segala nasabah yang terdapat di dalam bank yang berjumlah 13. 939 nasabah. Ini riset  memakai  sampling  acak  sepadan/  berstratifikasi  dengan  dimensi  ilustrasi  250  responden.  Hasil  riset  menampilkan kalau  Customer  Relationship  Management  signifikan  pengaruhi  baik  pada  kepuasan  serta  loyalitas  pelanggannya. Berikutnya,  kepuasan  pula  pengaruhi  loyalitas  pelanggannya..  Implikasi  dari  riset  ini,  manajemen  PT.  Bank  Rakyat Indonesia butuh tingkatkan Manajemen Ikatan Pelanggannya program yang bisa tingkatkan loyalitas pelanggannya.
Pada  penelitian  yang  berjudul  Pengaruh  Customer  Relationship  Management  Terhadap  Kepuasan  Nasabah  Dan Dampaknya  Terhadap  Loyalitas  Nasabah  PT.  Bank  Rakyat  Indonesia  [21].  Skala  likert  adalah  metode  pengumpulan informasi  yang  dilakukan  dalam  penelitian  ini.  Beberapa  langkah  pengujian  yang  menggunakan  SPSS  20.0  yakni  uji validitas, reliabilitas, uji R, regresi, R2, Uji T, serta Uji F. Berdasarkan uji tersebut, dibuktikan bahwa kinerja karyawan dipengaruhi secara positif oleh variabel komunikasi interpersonal dan area kerja. 2 variabel sudah diuji secara bertahap ataupun bersama- sama memperlihatkan hasil variabel komunikasi interpersonal( 0, 682) serta area kerja( 0, 678) secara simultan  memiliki  kaitan  yang  kuat  pada  variabel  kinerja  karyawan.Pada  penelitian  yang  berjudul  Pengaruh  Customer Management  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Tv  Kabel  Di Kecamatan  Tembalang  Melalui  Kepuasan  Pelanggan  Sebagai Variabel  Intervening  (  Studi  Kasus  PT.  MNC  Sky  Vision  Indoesia  Semarang)  [39].  Pengelolaan  informasi  penjualan santapan secara online serta meningkatkan layanan konsumen pada Lavaz  Kopi Kisaran menggunakan CRM merupakan tujuan  dari  riset  ini  dengan  menggunakan  metode  kualitatif.  Dengan  menggunakan  database  Mysql  serta  pemrograman PHP, aplikasi ini dibentuk. Guna memperoleh kemudahan pada konsumen dalam memperoleh informasi mengenai produk, hasil  dari  penelitian  ini  memaparkan  pelaksanaan  tata  cara  CMR  pada  Lavaz  Kopi  Kisaran.  Dengan  adanya  aplikasi tersebut, konsumen juga bisa memberikan pertanyaan maupun kritik dan saran melalui fitur FAQ dam LiveChat.
Pada  penelitian  yang  berjudul  Penerapan  Customer  Relationship  Managemnt  Pada  Sistem  Informasi  Penjualan (Studi  Kasus  Lavaz  Kopi)  [31].  Pengelolaan  informasi  penjualan  santapan  secara  online  serta  meningkatkan  layanan konsumen  pada  Lavaz  Kopi Kisaran  menggunakan  CRM  merupakan  tujuan dari  riset  ini  dengan  menggunakan  metode kualitatif.  Dengan  menggunakan  database  Mysql  serta  pemrograman  PHP,  aplikasi  ini  dibentuk.  Guna  memperoleh kemudahan  pada  konsumen  dalam  memperoleh  informasi  mengenai  produk,  hasil  dari  penelitian  ini  memaparkan pelaksanaan tata cara CMR pada Lavaz Kopi Kisaran. Dengan adanya aplikasi tersebut, konsumen juga bisa memberikan pertanyaan maupun kritik dan saran melalui fitur FAQ dam LiveChat.Pada penelitian yang Berjudul pengaruh Customer Relationship Managemnt Terhadap Loyalitas Pelanggan Xl Axiata Sampang [17]. Pelanggan merupakan elemen penentu suatu industri yang dubuat untuk survive pada persaing bisnis. CRM yang tepat sasaran dalam membentuk pengaruh positif dengan konsumen bisa meningkatkan loyalitas konsumen. Menguji serta membuat pengaruh CRM pada loyalitas konsumen XL Axiata Sampang merupakan  tujuan  yang  dibawa  oleh  peneliti  dengan  menggunakian  metode  kuantitatif  deskriptif
dengan metode wawancara, kuesioner, serta tinjauan pustaka. Subjek risetnya merupakan penduduk sampang tepatnya di kelurahan Banyuanyar. Peneliti membuat ilustrasi menggunakan metode isidental serta ada 40 responden yang periset temui sehabis  sediakan  60  lembar  angket.  Dalam  penelitian  ini  disimpulkan  bahwa  loyalitas  konsumen  dipengaruhi  secara signifikan oleh CRM dengan hasil t-hitung 3,322. Hasil ini bisa dilihat pada analisis regresi simpel menggunakan program SPSS 16 dimana hasil dari perhitungannya merupakan Y= 1, 043+ 0, 687 X. Serta nilai R sebesar 47, 4% sebaliknya nilai R square 22, 5%.
Pada penelitian yang berjudul Pengaruh Customer Relationship Management Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Watsons Di Bandung [22]. Pada Riser ini terdapat latarbelakang kasus yag terkait dengan CRM pada loyalitas pelanggan Watsons melalui kepuasan pelanggannya. Kasus tersebut didasari dengan hasil pra survey yang dapat ditampilkan  bahwasannya  kebanyakan  responden  tidak  menampilkan  keloyalannya  terhadap  Watsons  dan  masih banyaknya responden yang berkata belum puas dengan Watsons meski Watsons sudah melakukan sebagian besar program CRM. Walaupun Watsons tercantum dalam drugstore terkenal yang ada di Indonesia, namun bertepatan tahun 2017 hingga tahun 2019 tidak tercantum ke dalam TOP Brand Drugstore, Variabel independen yang saat ini digunakan yaitu dengan menggunakan  CRM  dengan  ukuran  mengenali,  mengakuisisi,  lalu  mempertahankan  serta  meningkatkan.  Sebaiknya variable dependennya merupakan loyalitas pelanggan dengan mengukur saat pembelian yang keseian serta dengan tertib, senantiasa  memakai  meski  banyak  merk  lainnya  serta  merekomdeasikan  kepada  orang  lain.  Variable  intervening  yang digunakan  saat  ini  merupakan  kepuasan  untuk  pelanggan  yang  berukuran  senantiasa  setia,  membeli  suatu  produk  yang ditawarkan, merekomendasikan suatu produk, bersedia untuk membayar lebih dan membagikan masukan. Tata cara yang digunakan didalam  riset  ini merupakan  tata  cara kuantitatif  dengan  tipe riset deskritif memakai  skala  pengkuran  likert. Populasi riset ini merupakan penggunaan membersip card Watsons Bandung dengan ilustrasi 100 responden. Metode yang digunakan riset ini ialah metode non probability sampling. Tata cara analisis yang digunakan untuk analisis informasi pada riset ini merupakan path analisis. Penolahan informasi dicoba dengan memakai SmartPLS. Hasil hipotesis dari CRM ini terhadap  kepuasan  pelanggan  sangat  mempengaruhi  positif  serta  signifikan,  sebaliknya  pengaruh  dari  CRM  ini  tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Serta pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan diperoleh dari hasil yang positif dan signifikan. Hasil dari hipotesis ini indirect effect CRM terhadapat loyalitas pelanggan lewat kepuasan pelanggan  mempengaruhi  signifikan.Pada  penelitian  yang  berjudul  Pengaruh  Costumer  Relationship  Marketing,  Nilai Keunggulan Produk Dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah (Studi Kasus Bank Mega Mall Manado)  [37]. Riset ini ditunjukkan untuk mengenali ikatan antar variable yang mempunyai pengaruh tehdap loyalitas pelanggan iaah customer relationship  marketing  selaku  stategi  pemasaran  yang  dicoba  industry  buat  mempertahankan  serta  tingkatan  kepuasan pelanggan. Riset ini bertujuan baut mengenali penagruh customer relationship marketing nilai nasabah, keunggulan produk serta  kepuasan  nasbah  terhdapat  loyalitas  nasabah.  Informasi  primer  dengan  kuesioner  merupakan  informasi  yang digunakan  dalam  penelitian  ini  dengan  memanfaatkan  analisis  regresi  linear  berganda.  Disimpulkan  bahwa  loyalitas nasabah dipengaruhi secara signifikan oleh CRM.Pada penelitian yang berjudul Pengaruh Profitabilitas Dan Free Cash Flow Terhadap  Kebijakan  Deviden  Dengan  Owner  Shipinstitutionel  Sebagai  Variabel  Kontrol  Pada  Perusahaan  Food  And Deverage Yang Terdaftar Di Bursa Efek Indonesia [3].Riset ini bertujuan buat mengenali pengaruh profitabilitas serta gratis cash flow terhadap kebijakan dividen dengan ownership institutional selaku variable control pada industry food beverages yang terdaftar di bursa dampak Indonesia periode 2015-2019. Populasi pada riset ini merupakan segala industry food and beverges yang  terdaftar  di  bursa  berdampak  di Indonesia  tahun  2015-2019.  Metode  pengambilan  ilustrasi  pada riset ini memakai purposive sampling ialah pengambilan ilustrasi bersumber pada kriteria tertentu. Tata cara analisis informasi pada riset ini meliputi deskriptif, uji normalitas, uji mu ltikolinearitas, uji autokoreksi, uji heteroskedasitas, analisis regresi linear berganda , uji simultan serta uji parsial. Hasil analisis regresi linear  berganda  yang  dilihat  Uji  T  menampilkan  variable profitabilitas tidak mempengaruhi signifikan terhdap kebijakan dividen, variable gratis cash flow memperngaruhi positif serta signifikan terhadap kebijakan dividen setekah itu buat hasil uji simultan memakai variable control diperoleh kalau profitabilitas serta gratis cash flow sangat mempengaruhi positif serta signifikan terhdap kebijakan dividen dengan dikontrol oleh variable ownership institutional.
Pada  penelitian  yang  berjudul  Analisis  Keputusan  Mengiap  Konsumen  Berbasis  Bauran  Pemasaran  (Marketing Mix) Studi Kasus Garuda Plaza Hotel Medan Dalam Masa Pandemi Covid-19 [14] Pertumbuhan era kemajuan teknologi yang terus menjadikan mutahir di seluruh bidang sudah bawa pergantian besar bagi hidup seseorang warga. Kemajuan itu yakni  dalam  bidang  telekomunikasi,  serta  informasi  yang  terus  mempermudah dalam  memenuhi  kebutuhan  masyarakat setiap harinya. Gampang, murah, instan serta jadi tuntutan warga dikala ini dalam memenuhi seluruh kebutuhan. Konsumen membutuhkan  jasa  yang  kreatif  dan  inovatif.  Kesimpulannya  harus  bisa  memenihi  kepuasan  konsumen. Dari  riset  ini bertujuan  buat  menganalisis  dari  pengaruh  mutu  layanan,  aspek  dari  emosional,  bayaran,  serta  kenyamanan  dari kepuasan  konsumen  yang  menggunakan  aplikasi  Gojek  di  Medan.  Konsumen  Gojek  yang  menggunakan  aplikasi  itu sebanyak lima kali merupakan populasi yang dipilih oleh peneliti. Dari tata cara ilustrasi memakai probability sampling yang berjumlah 100 orang. Regresi linear berganda, simultan, uji hipotesis parsial, dan koefisien determinasi merupakan metode  pengujian  yang  digunakan.  Hasil  riset  menampilkan  kalau  mutu  pelayanan,  aspek  emosional,  bayaran  serta kenyamanan mempengaruhi positif pada kepuasan konsumen penguna aplikasih layanan gojek di Medan, secara simultan maupun  parsial.  Dengan  terus  membetulkan  serta  tingkatkan  ke  tiga  aspek  tersebut,  diharapkan  gojek  bisa  tingkatan kepuasan  pelanggan.  Pada  penelitian  yang  berjudul  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Dan  Citra  Merek  Terhadap  Loyalitas Pelanggan  Produk  Indihome  Di  Kota  Surabaya  [13].  Kehidupan  manusia  tidak  lepas  dari  teknologi  utamanya  pada  era sekarang yang menjadikan jaringan internet sebagai kebutuhan primer. Hal tersebut tidak secara langsung menghidupkan peluang bisnis. Salah satu bisnis dalam industri tersebut yakni Indihome yang dituntut selalu memberikan pelayanan terbaik
bagi konsumennya. Dalam hal ini perlu dilakukan upaya guna meningkatkankan layanan dan target pasar. Pengetahuan mengenai apakah mutu layanan maupun citra merk mempunyai pengaruh parsial maupun simultan pada loyalitas pelanggan merupakan tujuan dari penelitian ini. 120 responden yang dipilih menggunakan Accidental Sampling merupakan sampel yang digunakan dengan menggunakan analisis regresi linear berganda. Dari penelitian ini dihasilkan bahwa mutu layanan dan citra merek memiliki pengaruh signifikan baik secara simultan maupun parsial pada loyalitas pelanggan. Pada penelitian yang Berjudul Pengaruh Kualitas Pelayanan, Faktor Emosional, Biaya Dan Kemudahan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada  Pengguna  Aplikasi  Jasa  Gojek  Di  Medan  [19]. Banyaknya  pesaing,  tidak  meningkatnya  jumlah  pelancong,  serta sedikitnya destinasi wisata di Salatiga merupakan beberapa masalah yang menjadi latar belakang dari penelitian ini. Guna mengenali pengaruh suatu mutu layanan, posisi, harga, serta pemasaran pada loyalitas konsumen di Grand Wahid Hotel Salatiga,  merupakan  tujuan  dari  penelitian  ini.  Jenis  riset  yakni  exp  lanatory,  tipe  informasi  kualitatif  serta  memakai informasi  primer  yang  berbentuk  koesioner.  Uji  regresi  linear  berganda,  uji  T,  uji  F,  maupun  koefisien  determinasi merupakan tata cara analisis yang dipilih. Variabel dependen dipengaruhi oleh variabel independen berdasarkan hasil dari uji regresi berganda. Loyalitas konsumen tidak dipengaruhi secara positif oleh mutu pelayanan, dikarenakan T hitung < T tabel, yang berarti tidak ada pengaruh secara signifikan terhadap loyalitas konsumen. Sebaliknya hasil uji persial harga serta digital marketing T dihitung lebih besar dari T di tabel, yang maksudnya jika harga serta digital marketing ditingkatkan hingga loyalitas konsumen hendak bertambah pula. Hasil dari uji simultan dari seluruh variable indenpenden f di hitung lebih besar f tabel yang berarti seluruh variable indepen mempengaruhi signifikan terhadap loyalitas konsumen pula hendak bertambah.
Pada  penelitian  yang  berjudul  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan,  Lokasi,  Karga  Dan  Digital  Marketing  Terhadap Loyalitas Konsumen Di Grand Wahid Hotel Salatiga [23]. Pengenalan CRM, nilai nasabah keyakinan nasabah, serta mutu layanan pada loyalitas nasabah dalam PT Bank Bukopin cabang Batam merupakan tujuan dari penelitian ini. Nasabah Bank Bukopin  sebanyak  26687  nasabah  merupakan  populasinya  dengan  pengambilan  100  responden  secara  acak.  Loyalitas nasabah secara parsial dan simultan dipengaruhi positif oleh CRM, nilai nasabah, serta kualitas layanan sebanyak 41.60% dan 58.4%, serta sisanya adalah variabel lain.Pada penelitian yang berjudul Pengaruh Customer Relationshipe Namagent, Nilai Nasabah, Kepercayan Nasabah Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Pada Pt Bank Bukopin Cabang Batam  [32].  Pengaruh  feel,  sense,  act,  relate,  maupun  think  pada  konsumen  adalah  tujuan  dari  penelitain  ini.  Variabel independen  dalam  hal  ini  adalah  feel,  sense,  act,  relate,  maupun  think,  dan  loyalitas  konsumen  merupakan  variabel dependen.  Objek  dari  penelitian  ini  adalah  70  pembeli  restoran  Hoka-Hoka  Bento  yang  tersebar  dalam  empat  gerai  di Jakarta  Selatan.  Berdasarkan  analisis,  loyalitas  pelanggan  di  pengaruhi  secara  positif  terhadap  variabel  sense,  act,  serta relate.  Sedangkan  variabel  feel  tidak  memiliki  pengaruh  secara  positif  pada  loyalitas  pelanggan.Pada  penelitian  yang Berjudul Analisis Pengaruh Customer Experience Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus Pada Pelanggan Restoran Hokben)  [24].  Guna  mengenai  pengaruh  CRM,  mutu  layanan,  serta  keunggulan  pada  loyalitas  pelanggan  dilakukanlah analisis ini dengan menggunakan 100 orang populasi dengan analisis deskriptif kuantitatif. Dari hasil penelitian didapatkan bahwa hal-hal tersebut mempengaruhi loyalitas pelanggan secara signifikan. Adapun tambahan kesimpulan oleh peneliti yakni hendaknya Bank Sulut Go Cabang Utama bisa memberikan pelayanan yang bagus dalam hal keunggulan industri agar pangsa  pasarnya  lebih  banyak,  dan  mampu  meningkatkan  layanan  yang  akurat  dan  terpercaya.Pada  penelitian  yang Berjudul Pengaruh Customer Relationship Management, Kualitas Pelayanan Dan Keunggulan Bersaing Terhadap Loyalitas Nasabah Pada Bank Sulut Go Cabang Uatama [26]. Pengetahuan mengenai pengaruh CRM dalam kualitas layanan serta keunggulan  daya  saing  pada  loyalitas  pelanggan  merupakan  tujuan  dari  analisis  ini.  Nasabah  merupakan  populasi  dari penelitian  ini.Pada  penelitian yang  berjudul  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan,  Diskon,  Customer  Relationship  Management Terhadap Loyalitas Konsumen Pada Pt. Ramayana Lestari Sentosa TBK. Denpasar [2]. Ilustrasi dalam riset ini merupakan pelanggan pusat pemebelanjaan kepunyaan. P. T. Ramayana Lestari Sentosa TBK kota Denpasar, buat mengenali konsumen digunakan  tata  cara  kuota  sampling.  Tipe  informasi  dalam  riset  ini  merupakan  informasi  kuantitatif.  Metode  analisis informasi meliputi uji validitas serta realibilitas, uji konsumsi klasik, uji hipotesis melalui analisis agresi linear berganda, uji T serta uji f dan uji konfesien determinasi(R2). Disimpulkan bahwa loyalitas konsumen dipengaruhi secara positif oleh CRM,  maka  dari  itu  harus  ada  sosialisasi  pada  karyawan  mengenai  pentingnya  penerapan  CRM  agar  bisa  memberikan pelayanan yang maksimal.
Salah satu apotek terbbaik dikota Palembang yaitu apotek Mega Mulia yang sudah menerapkan strategi Costumer Relationship sehingga menjadi salah satu apotek yang memiliki banyak pelnggan tetap. Data dini yang diperoleh periset dari hasil riset pendahuluan di Apotek Mega Mulia melaporkan kalau Apotek Mega Mulia sudah menjalakan kerjasama dengan dokter universal dan menjalakan kerjasama dengan sebagian lembaga baik lembaga pemerintah ataupun swasta semacam Bank  Indonesia,  PT.  POS  Indonesia,  Lembaga  Masyarakat  dan  salah  satu  klinik  yang  mempunyai  program  diskon  dan delivery  services.  Apotek  Mega  Mulia  mempunyai  strategi  bisnis  dalam  mempertahankan  pelanggan  ditengah  kota Palembang yang memiliki saingin bisnis yang cukup kuat.
Berdasarkan  Latar  belakang  tersebut  memiliki  alasan  yang  cukup  kuat  untuk  mengkaji  lebih  dalam  pengaruh Costumer Relationship Managemen di apotek Mega Mulia dengan meneiliti 4 aspek yaitu identifikasi pelanggan,diferensasi pelanggan,interkasi pelanggan,dan coztomization.

## 2. METODOLOGI PENELITIAN
Riset initercantum tipe riset dekriptif kuantitatif dengan pendekatan survey metode pengumpulan data yang dicoba dengan , Metode pemberian catatan pesroalan (kuesioner) kepada para responden. Reset ini dilaksankan di Apotek Mega Mulia yang terletak di Jalan Dempo Luar nomor. 408c, 15 Ilir, Kec. Ilir Rgeu I, Kota Palembang, Sumatera Selatan. Populasi dalam riset ini  meruapakan  segala  pelanggan  di  Apotek  Mega  Mulia  Ilustrasi  riset  sebanyak  98  responden  yang  sudah  ditetapkan bersumber pada rumus Slov in (Krisnawati, 2019). Pengumpulan informasi pada riset ini memakai metode non random (non probability sampling) dengan tata cara pengembalian ilustrasi secara accidental sampling. Uji regresi linear berganda yakni uji T, uji F, dan uji analisis nilai R menjadi penganalisis informasi pada riset ini

## 3. HASIL DAN PEMBAHASAN

## A. Distribusi Variabel
98 konsumen yang sudah membeli obat melalui Apotek Mega Mulia paling sedikit dua kali, adalah responden yang dipilih peneliti dalam riset ini.
Tabel 1. Distribusi Frekuensi Responden
Berdasarkan tabel tersebut, responden wanita adalah 59,18% yang berarti lebih besar dibandingkan responden pria. Pada Apotek Mega Mulia, pelanggan yang lebih banyak membeli obat adalah kelompok wanita. Dibuktikan dengan lebih banyak dan lebih selektifnya pelanggan wanita dalam menggunakan pelayanan. Cerminan konsumen bermsuber pada umur, menampilkan kelompok umur di atas 30 tahun memounyai persentase paling tinggi ialah 53,06%. Karena Apotek Mega Mulia melakukan kerja sama dengan sebagian lembaga terpilih, sehingga pelanggan di dominasi oleh umur produktif kerja. Di sisi lain, di liha dari tingkatpendidikan kelompok S1 serta D3 memiliki persentase sangan besar ialah 62,23%, kelompok dengan tingkat pembelajaran SMA mempunyai persentase sebesar 34,96%, hal ini menunjukkan dominasi konsumen pada apotek  Mega  Mulia  merupakan  konsumen  yang  berlatarbelakang  pendidikan.  Sedangkan  jika  ditinjau  dari  faktor pemasukan, nemapilkan konsumen yang berpemasukan 1 sampai 2 juta yakni 52,04%, diatas 2 juta yakni 32,65%, serta pemasukan di bawah 1 juta memiliki persentase sangan rednah yaitu 15,30%. Hal ini menujukkan bahwa pelanggan  yang melakukan pembelian di apotek Mega Mulia banyak dengan penghasilan 1 sampai dengan 2 juta yang merupakan standar gaji pegawai, dikarenakan apotek ini bekerja sama dalam berbagai lembaga.

## B. Deskripsi Variabel

## 1. Identifikasi Masalah
Apotek mengupayakan mendata konsumen dengan cara mengenali pelanggan melalui interkasi langsung dengan pelanggan yang berbelanja di apotek untuk menerapkan pendekatan CRM di Apotek Mega Mulia.Berdasarkan data beberapa tahun belakangan Apotek Mega mulia sudah mulai mendata dan mengidentifikasi pelanggannya.Pihak apotek juga memberikan kartu khusus untuk setiap pelnggan di apotek tersebut.
2. Diferensi Pelanggan
Variabel Klasifikasi Jumlah Orang persentase Jenis Kelamin Pria 40 40,81 Wanita 58 59,18 Jumlah 98 100,00 Usia < 20 th 12 12,24 20 – 30 34 34,69 > 30 th 52 53,06 Jumlah 98 100,00 Pendidikan SMA 34 34,69 D3 20 20,40 S1 40 40,81 S2 1 1,02 Lainnya 3 3,06 Jumlah 98 100,00 Pendapatan < 1 Juta 15 15,30 1 – 2 Juta 51 52,04 > 2 Juta 32 32,65 Jumlah 98 100,00
Sebanyak 56 orang(57%) merupakan data riset yang ada di apotek berdasarkan pelanggan yang telah menjadi responden. Wudad diferensisi pelanggan yakni pemberian diskon pada pembelian yang memanfaatkan pengiriman langsung kerumah atau delivery order .
3. Interaksi Pelanggan
Sebanyak  90  orang(92%)  berdasarkan  data  riset  yang  telah  dilakukan  respomden  menyimpulkan  bahwa  Apotek  Mega Mulia menyediakan layanan konseling.Respomden menyarakan layanan konseling  tersebut melalui via telpon dan sudah memiliki data obat sesuai dengan permintaan serta kebutuhan pelanggan .

## 4. Customization
Kebutuhan  pelanggan  harus  bisa  dilayanani dengan baik yang berkaitan  dengan  kebutuhan  produk/jasa  sesuai  kemauan pelanggan adalah definiosi dari costumization.Customization diterapkan dalam hal memberikan penilaian terhadap kepusan pelanggan,mempererat ikatan, serta dapat meningkatkan komunikasi pada konsumen agar dapat mewujudkan pelayanan yang baik. Hasil asumsi konsumen pada aktivitas costumization pada Apotek Mega Mulia ini dijelaskan sebagai berikut : a. Kualitas Pelayanan
Sebanyak 90 orang(90%) responden telah melaporkan bahwa Apotek Mega Mulia telah membagikan pelayanan yang prima.Sebanyak  8  orang(8%)  responden  melaporkan  bahwa  Apotek  Mega  Mulia  memiliki  kinerja  belum  prima. Pelayanan yang prima telah dibagikan oleh Apotek Mega Mulia secara garis besar telah di tampilkan beberapa contoh pelayanan  prima  yang  dilakukan  oleh  Apotek  Mega  Mulia  seprti  stock  obat  yang  lengkap,diskon  obat  ,Pelayanan konseling serta obat langsung oleh apoteker,dan layanan delivery
b. Evaluasi Kepuasaan Pelanggan
Sebanyak  54  orang  (54%)  responden  telah  mealporkan  tingkat  kepuasan  atas  layanan  Apotek  Mega  Mulia.Hal tersebut dapat di buktikan karena telah melaksanakan penilaian kepuasan pelanggan dengan mekanisme pengisian form yang telah disediakan dan dengan melakukan wawancara secara langsung.

## 5. Loyalitas Pelanggan
Salah  satu  hal  yang  bisa  melindungi  kelangsungan  bisnis apotek  adalah  loyalitas  pelanggan.Apotek  selalu  memberikan pelayanan  tertentu  kepada  pelanggan  setia  sehingga  pelanggan  memiliki  antusias  untuk  melakukan  pembelian  ulang  di Apotek Mega Mulia serta dapat memperkenalkan produk ataupun jasa kepada orang lain.Setelah dilakukan riset dan dapat disimpulkan bahwa pelanggan Apotek Mega Mulia memiliki loyalitas kepda Apotek Mega Mulia.Hal tersebut berdasarkan hasil  responden  yang  berjumlah  90orang  (90%)yang telah melaporkan pelanggan pernah melakukan pembelian ulang di Apotek  Mega  Mulia.Responden juga melaporkan bahwa pelanggan ikut serta menjaga nama baik Apotek,merekomendasikan kepada kerabat untuk membeli obat di apotek Mega Mulia.

## C.  Hubungan Customer Relationship Management (CRM) dengan Loyalitas Pelanggan
Uji analisis regresi linier berganda meliputi uji analisis nilai R,uji F,serta uji F untuk menghitung ikatan antara Costumer Relationship Mnagement (CRM) terhadap loyalitas pelanggan. Pengetahuan mengenai pengaruh variabel yakni diferensiasi konsumen, identifikasi konsumen, interaksi konsumen, serta customization pada loyalitas pelanggan merupakan tujuan dari analisis tersebut. Sebanyak 6% hasil riset ini adalah terjadi kesalahan. Pembagian kode dari beberapa variabel ini yakni, diferensiasi pelanggan yang merupakan X2, identifikasi pelanggan X1, interaksi X3, costumization X4 terhadap loyalitas pelanggan (Y). Berikut merupakan hasilnya :
Y = 0,348 + 0,166 (Identifikasi) + 0,194 (Diferensiasi) + 0,426 (Interaksi) + 0,143 ( Customization )
Dari analisis tersebut, dihasilkan bahwa terdapat pengaruh antara X1, X2, X3, dan X4 dengan Y di Apotek Mega Mulia. Dari hasil ini dicari tahu hasil hipotesis yang di ajukan oleh peniliti.Analisis statistic yang digunakan sebagai berikut :
1. Analisis Nilai R Nilai R didapatkan dari hasil empat variabel X dengan Y.
Tabel 2. Data Hasil Uji R Model R R Square Adjusted R Square Standar error of the estimate 1 .641 a .422 .389 .620
Hasil  analisis  nilai  R  yang  di  peroleh  sebesae  0,422  ataupun  42,2%.  Hasil  tersebut  menampilkan  secara  totalits variabel  indepeden  yang  diwakili  oleh  variabel  X1,  X2,  X3  dan  X4mempunyai  ikatan  terhadap  variabel  Y  (loyalitas pelanggan). Y disebut juga nilai R2 (koefisien determinasi) yang artinya nilai R2 juga sebesar 0,422 atau 42,2%.
2. Uji F (Uji Serentak)
Guna melakukan uji koefisien regresi dengan tingkat keyakinan 96%, menggunakan uji F. Beersumber pada F tabel dengan df = n - k – l atau 98-6-1=91 (k adalah jumlah dari variabel), dari riset ini didapat nilai F sebesar 2,45 alpha 6%.
Tabel 3. Data Hasil Uji F Model Su of Squares df Sum Square F Sig Regression 27.260 6 6.657 17.084 .000 a Residual 34.732 92 .385 Total 61.992 98
Pada tabel 3 menampilkan variabel X1, X2, X3 dan X4 yang mempengaruhi loyalitas pelanggan. Hal ini di tunjukkan dari nilai Fhitung 17,084 dan Ftabel 2,45. Dengan ini dihasilkan semua variabel memiliki pengaruh yang signifikan pada loyalitas pelanggan pada Apotek Mega Mulia.
3. Uji T(Uji Parsial)
Uji  nilai  T  dan  Uji  parsial  terhadap  Y  dengan  tingkat  keyakinan  96%  sangat  dominan  dalam  mepnengaruhi  loyalitas pelanggan pada apotek Mega Mulia. Nilai dari tingkat of significant 0,04 dengan df sebesar 96, hingga di peroleh 1,9756.

## Tabel 4. Data Hasil Uji T
Hasil uji T dari tabel 4 menyatakan bahwa nilai T hitung pada aspek identifikasi pelanggan, diferensiasi pelanggan, interkasi pelanggan, serta customization lebih besar dari T tabel (1,9759).
Berdasarkan  hasil  yang  sudah  dianalisis,  loyalitas  pelanggan  dipengaruhi  secara  signifikan  oleh  semua  variabel. Tingkat korelasi semua variabel pada loyalitas pelanggan di apotek Mega Mulia dari nilai R (koefisien korelasi) 0,422 atau 42,2%. Nilai dari korelasi itu sangat mempengaruhi loyalitas pelanggan serta sisanya merupakan variabel lain

## 4. KESIMPULAN
Aspek  dari  Customer  Relationship  Management  (CRM)  ialah  idnetifikasi  pelanggan,  diferensiasi  pelanggan,  interksi pelanggan, customization secara bersama-sama mempengaruhi dari signifikat terhadap loyalitas pelanggan di apotik Mega Mulia. Hal ini dibuktikan melalui hasil uji F ataupun uji serentak dengan nilai Fhitung Ftabel 17,0842,45. Aspek diferensiasi pelanggan mempengaruhi aspek dominan pada loyalitas pelanggan pada apotek Mega Mulia. Dibuktikan dengan hasil uji T pada ke empat aspek serta aspek diferensi pelanggan memiliki Thitung paling besar dibandingkan Thitung dari ke tiga aspek yang lain sebesar 3,206.

## REFERENCES
[1] Ali Sugito, F., Santoso Putra, G., Yustiawan, R., & Ma, B. (2020). Kobexindo Equipment Di Surabaya. 17(1).
[2] Andreano Henggrawan, Anak Agung Putu Agung, N.P.N.A. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Diskon, Customer Relationship Management (Crm) Terhadap Loyalitas Konsumen Pada P.T. Ramayana Lestari Sentosa Tbk. Denpasar. 43–66.
[3] Aryfin, A. A., Siahaan, M., & Informasi, S. (2021). Terhadap Kebijakan Deviden Dengan Ownership Institutional Sebagai Variabel Kontrol Pada Perusahaan Food And Deverage. 1(2), 1–11.
[4] Attas, A. (2019). Penerapan Customer Relationship Management (Crm) Terhadap Loyalitas Pelanggan (studi kasus bank BNI cabang palopo). Jurnal Manajemen STIE Muhammadiyah Palopo, 4(1), 1–4. https://doi.org/10.35906/jm001.v4i1.296
[5] Badawy, S. Z. A., Cittadino, R., & Marshall, L. (2018). Testosterone:testosterone estradiol binding globulin ratio in evaluating hirsute women. International Journal of Fertility, 27(3), 166–170. https://doi.org/10.25126/jtiik.201852555
[6] Chairudin, A., & Sari, S. R. (2021). Oikonomia : Jurnal Manajemen Model Hubungan Citra Merek dan Minat Beli  Ulang :  Peran Kepuasan Pelanggan dan Kesetiaan Pelanggan.
[7] Damayanti, A. Y. R. (2018). Pengaruh Customer Relationship Management (Crm) Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening Pt. Nasmoco Abadi Motor Karanganyar. 1–12.
[8] Dedek Kurniawan Gultom, Muhammad Arif, & Muhammad Fahmi. (2020). Determinasi Kepuasan Pelanggan  Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui
Kepercayaan. Maneggio: Jurnal Ilmiah Magister Manajemen, 3(2), 171–180.
https://doi.org/10.30596/maneggio.v3i2.5290
[9] Fardhani, K. F., Rachmawati, I., & Prabowo, F. S. (2016). Pengaruh Customer Relationship Management ( Crm ) Terhadap Loyalitas Pelanggan English First Samarinda the Effect of Customer Relationship Management ( Crm ) on Customer ’ S Loyalty of English First Samarinda. E-Proceeding of Management, 3(2), 986–989.
[10]  Gamaliel Santoso Putra, Fefe Ali Sugito, Rachman Yustiawan, & Buana Ma’ruf. (2020). Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Produk Jungheirich Pada Customer Pt. Kobexindo Equipment Di Surabaya.
Model t Sig 1 (constan) .832 .416 Identifikasi Pelanggan 2.283 .034 Diferensiasi Pelanggan 3.213 .003 Interaksi Pelanggan 2.765 .009 customization 2.226 .026
[12]  Holland, H. (2016). Customer Relationship Management. Dialogmarketing, 2(1), 283–313. https://doi.org/10.15358/9783800653140-283
[11]  Handayani, D. I. (2013). Peran Customer Relationship Management dalam Rantai Pasok. 3(2), 13–23.
[12]  Holland, H. (2016). Customer Relationship Management. Dialogmarketing, 2(1), 283–313.
https://doi.org/10.15358/9783800653140-283
[13]  Ilmu, J., Jisip, P., Dionysius, W., Randy, M., A, R. H. N., Dionysius, W., & Randy, M. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Citra  Merek  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Produk  Indihome  Di  Kota  Surabaya  Corresponding  Author :  5(4),  1637–1646. https://doi.org/10.36312/jisip.v5i4.2591/http
[14]  Iskandar,  D.  (2021).  Analisis  Keputusan  Menginap  Konsumen  Berbasis  Bauran  Pemasaran  (  Marketing  Mix  ) : Studi pada Garuda Plaza Hotel Medan Dalam Masa Pandemi Covid-19. 2(1), 387–401.
[15]  Joyendri, A. (2017). Strategi Customer Relationship Management Untuk Meningkatkan Loyalitas Pelanggan Dan Volume Penjualan Menggunakan Teknik Clustering K-Means. Telematika, 14(2), 75. https://doi.org/10.31315/telematika.v14i2.2094
[16]  Krisnawati, M. (2019). Pengaruh Customer Relationship Management (CRM) Terhadap Loyalitas Pelanggan di Apotek Panji Farma. Jurnal Kesehatan Madani Medika, 10(1), 40–47.
[17]  Maulana,  W.,  &  PRAMITAPUTRI,  D.  L.  (2018).  Pengaruh  Customer  Relationship  Management  (Crm)  Terhadap  Loyalitas Pelanggan Xl Axiata Sampang. Makro: Jurnal Manajemen Dan Kewirausahaan, 3(2), 225–238. https://doi.org/10.36467/makro.2018.03.02.07
[18]  Maulidina,  L.  L.,  &  Sanaji.  (2020).  Peran  Mediasi  Kepuasan  Pelanggan  pada  Pengaruh  Keterikatan  Emosi  terhadap  Loyalitas Pelanggan Rolag Kopi Kayoon Surabaya. Jurnal Ilmu Manajemen, 8(4), 1362–1371.
https://journal.unesa.ac.id/index.php/jim/article/view/9517
[19]  Mirsya,  S.,  &  Nasution,  A.  (2021).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Faktor  Emosional  Biaya  Dan  Kemudahan  Terhadap  Kepuasan Konsumen Pada Pengguna Aplikasi Jasa Gojek Di Medan. 2(1), 142–155.
[20]  Pertiwi  Siregar,  D.  N.,  Cahyani,  W.,  &  Chaniago,  A.  U.  (2020).  Pengaruh  Customer  Relationship  Management  (Crm)  Terhadap Loyalitas Pengguna Irian Card (I-Card) Pada Irian Dept Store & Supermarket Medan Marelan. Jurnal SAINTIKOM (Jurnal Sains Manajemen Informatika Dan Komputer), 19(1), 17. https://doi.org/10.53513/jis.v19i1.221
[21]  Putra,  Y.  E.,  Yunus,  M.,  &  Sulaiman.  (2017).  Pengaruh  Customer  Relationship  Management  Terhadap  Kepuasan  Nasabah  Dan Dampaknya Terhadap Loyalitas Nasabah Pt. Bank Rakyat Indonesia. Jurnal Manajemen Dan Inovasi, 8(2), 70–83.
[22]  Putri, S. B., &  Trenggana, A. F. M. (2020). Pengaruh Customer Relationship Manaement ( Crm ) Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Watsons Di Bandung Impact of Customer Relationship Management ( Crm ) on Customer Loyality Through Customer Satisfaction Watsons in. 7(1), 1258–1264.
[23]  Putri,  Y.  M.,  Utomo,  H.,  & Mar’ati,  F.  S.  (2021).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan, Lokasi,  Harga  Dan  Digital  Marketing Terhadap Loyalitas Konsumen Di Grand Wahid Hotel Salatiga. Among Makarti, 14(1), 93–108. https://doi.org/10.52353/ama.v14i1.206
[23]  Rahayu Ginanjar, Renaldi Faiza, R. U. F. (2018). Pembangunan Customer Relationship Management ( CRM ) pada PT. Sanbe Farma. 9, 208–213. https://www.publikasiilmiah.unwahas.ac.id/index.php/PROSIDING_SNST_FT/article/view/2401/2387
[24]  Ray, E. L., Wirya, I. N., & Khrisinta, E. (2020). Analisis Pengaruh Customer Experience Terhadap Loyalitas Pelanggan ( Studi Kasus Pada Pelanggan Restoran Hokben ) ( Case Study on Hokben Restaurant Customers). 13–20.
[25]  Rohwiyati,  R.,  &  Praptiestrini,  P.  (2020).  Peran  Perceived  Value  Dalam  Memoderasi  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap Kepuasan  Pelanggan  Kuliner  Kota  Barat  Solo.  Jurnal  Riset  Ekonomi  Manajemen  (REKOMEN),  4(1),  24–33. https://doi.org/10.31002/rn.v4i1.2076
[26]  Rorong, M. R. I., Tielung, M. V. J., Sam, U., & Manado, R. (2020). Pengaruh Customer Relationship Management, Kualitas Pelayanan Dan Keunggulan Bersaing Terhadap Loyalitas Nasabah Pada Bank Sulut Go Cabang Uatama. Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi, 8(2). https://doi.org/10.35794/emba.v8i2.28381
[27]  Riyono Riyono, Hesti Ristanto, & Yuli Anisah Fitriyani. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan  Pelanggan  Terhadap Loyalitas  Pelanggan  Swalayan  Aneka  Jaya  BOJA.  Stability:  Journal  of  Management  and  Business,  4(1),  66–76. https://doi.org/10.26877/sta.v4i1.8842
[28]  Rully Mujiastuti, R. D. H. (2014). aplikasi customer relationship management (crm) dengan metode framework of dynamic crm.
[29]  Setyaleksana, B., Suharyono, S., & Yulianto, E. (2017). Pengaruh Customer Relationship Management (Crm) Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan (Survei pada Pelanggan GraPARI Telkomsel di Kota Malang). Jurnal Administrasi Bisnis S1 Universitas Brawijaya, 46(1), 45–51.
[30]  Siregar, M. (2021). Hubungan Antara Kepercayaan Pelanggan Dengan Loyalitas Pelanggan Terhadap Online Shop.Jurnal Penelitian Pendidikan, Psikologi Dan Kesehatan, 2(1), 83–88.
[31]  Sitohang,  N.  (2019).  Penerapan  Customer  Relationship  Management  Pada  Sistem  Informasi  Penjualan  (Studi  Kasus  Lavas  Kopi Kisaran).Ready Star -2, 2(1), 224–234. https://ptki.ac.id/jurnal/index.php/readystar/article/view/60
[32]  Tibrani, Dini Anggraini, F. C. T. (2018). Pengaruh Customer Relationship Management, Nilai Nasabah, Kepercayaan Nasabah Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Pada Pt Bank Bukopin Cabang Batam. 1–12.
[33]  Tirtayasa,  S.,  Lubis,  A.  P.,  &  Khair,  H.  (2021).  Keputusan  Pembelian :  Sebagai  Variabel  Mediasi  Hubungan Kualitas Produk Dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Konsumen. Jurnal Inspirasi Bisnis Dan Manajemen, 5(1), 67–86.
http://jurnal.unswagati.ac.id/index.php/jibm
[34]  Wardana,  R.  R.,  Studi,  P.,  Industri,  T.,  Teknik,  F.,  &  Surakarta,  U.  M.  (2021).  Kualitas  Pelayanan  Apotek  Avicenna  Farma Tawangmangu Menggunakan Konsep Service Quality ( Servqual ) Dan Importance Performance Analysis ( Ipa ).
[35]  Wicaksono, S., & Kusuma, L. (2021). Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan OTO Car Pendahuluan Metode. 5(April), 19–27.
[36]  Wildyaksanjani, J. P., & Sugiana, D. (2018). Strategi Customer Relationship Management (CRM) PT Angkasa Pura II (Persero). Jurnal Kajian Komunikasi, 6(1), 10. https://doi.org/10.24198/jkk.v6i1.8754
[37]  Woran Nita, Tumbel Altje, R. P. Van. (2016). Pengaruh Customer Relationship Marketing, Nilai, Keunggulan Produk dan Kepuasan terhadap Loyalitas Nasabah (Studi pada Bank Mega Jl. Piere Tendean Mega Mall Manado). Jurnal Berkala Ilmiah Efisiensi, Vol 16, No(01), 771–782.
[38]  Yahya W, Y. (2015). Penerapan CRM (Customer Relationship Management) Pada Perusahaan Dagang. Penjualan Motor, 1(Bisnis Intelejen), 1–14.
[39]  Zahro, N. U., & Prabawani, B. (2018). Pengaruh Customer Relationship Management Terhadap Loyalitas Pelanggan TV Kabel di Kecamatan  Tembalang  Melalui  Kepuasan  Pelanggan  Sebagai  Variabel Intervening  (Studi  Pada  PT.  MNC  Sky  Vision-Indovision Semarang). Jurnal Administrasi Bisnis, 7(1), 10. https://doi.org/10.14710/jab.v7i1.22569
[40] Zeithaml, Valarie A, (l990) Consumer Perceptions of Price, Quality and Value : A Means End Model and Synthesis Of Evidence, Journal Of Marketing, Vol 52.