http://riset.unisma.ac.id/index.php/JISoP/article/view/2670
ISSN 2656-1565 DOI: 10.33474/jisop Vol. 1 | No. 1 | April 2019 | Hal. 26 - 37

## INOVASI PELAYANAN TRANSPORTASI PUBLIK BERBASIS TEKNOLOGI INFORMASI

## Mar Atun Nasikhah
Universitas Islam Malang email: nasikhah09@gmail.com

## ABSTRAK
Tuntutan  masyarakat  terhadap  peningkatan  pelayanan  publik  yang  baik  dan memuaskan  menjadi  salah  satu  kebutuhan  yang  harus  dipenuhi  oleh  pemerintah. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui inovasi pelayanan publik apa saja yang sudah  diterapkan  pada  Stasiun  Malang  untuk  menunjang  semakin  majunya perkembangan zaman yang identik dengan pemanfaatan teknologi informasi sebagai salah satu produk pelayanan publik. Masalah yang diteliti dalam penelitian ini adalah bagaimana peran pemerintah terhadap inovasi pelayanan publik berbasis teknologi informasi di Stasiun Malang, selain itu apa saja yang menjadi faktor pendukung dan faktor penghambat dalam inovasi pelayanan publik berbasis teknologi informasi di Stasiun  Malang,  serta  bagaimana  tanggapan  masyarakat  mengenai  inovasi pelayanan  publik  berbasis  teknologi  informasi  di  Stasiun  Malang.  Penelitian  ini menggunakan  metode  deskriptif  kualitatif,  karena  diharapkan  penelitian  ini  akan mendapatkan  ketepatan  bagaimana  penerapan  inovasi  pelayanan  transportasi publik berbasis teknologi informasi di Stasiun Malang, sehingga diperlukan observasi, wawancara  maupun  dokumentasi  sebagai  teknik  pengumpulan  data.  Berdasarkan hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa inovasi pelayanan publik yang dihadirkan pada  stasiun  malang  seperti:  B2B  (Business  to  Business)  atau  pembelian  melalui Channel Eksternal, Reservasi Tiket Kereta Api H-90, CIC (Check In Center), Customer Care,  Manajemen  Komplain,  dan  Toilet  Ramah  Lingkungan,  merupakan  sebuah inovasi  yang  sesuai  dengan  kebutuhan  masyarakat.  Inovasi-inovasi  tersebut  akan memudahkan  dan  mempercepat  masyarakat  dalam  melakukan  proses  pelayanan sehingga pelayanan menjadi lebih efektif dan efisien.
Kata Kunci: pelayanan publik, inovasi, teknologi informasi

## PENDAHULUAN
1. Latar Belakang
Kebijakan  merupakan  rangkaian  konsep  dan  asas  yang  menjadi  pedoman  dan dasar  Semakin  majunya  perkembangan  zaman  yang  syarat  dengan  pemanfaatan teknologi informasi seharusnya dapat menjadi solusi dalam masalah pelayanan publik yang  ada.  Teknologi  informasi  dapat  dimanfaatkan  untuk  menigkatkan  pelayanan menjadi lebih cepat dan transparan sehingga pelayanan publik menjadi lebih efektif dan efisien.  Pelayanan  publik  berbasis  teknologi  informasi  perlu  diterapkan  untuk mengurangi  resiko  terjadinya  diskriminasi  dalam  memberikan  pelayanan, ketidakpastian  mengenai  waktu  ataupun  biaya  pelayanan  dan  tentunya  mengurangi pungutan liar yang sering terjadi.
PT.  Kereta  Api  Indonesia  (Persero)  merupakan  Badan  Usaha  Milik  Negara (BUMN) yang mengelola perkeretaapian di Indonesia. Kita ketahui sebelumnya bahwa pelayanan  perkeretaapian  di  Indonesia  khususnya  kereta  api  kelas  ekonomi  rawan dengan  permasalahan  di  antaranya  tempat  duduk  berdesakan,  pencopetan,  fasilitas toilet kurang, serta keterlambatan kedatangan maupun keberangkatan kereta. Namun ternyata akhir tahun 2012 kemarin PT. KAI berhasil memperoleh penghargaan BUMN award kategori  inovasi  pelayanan  publik.  Hal  ini  menjadi  titik  terang  perkembangan kualitas  pelayanan  perkeretaapian  di  Indonesia,  apakah  sudah  semakin  mendekati kriteria  transportasi  berkelanjutan  yang  sudah  manfaatkan  teknologi  informasi  atau belum. Penulis mengkhususkan penelitian pada PT. Kereta Api Indonesia (Persero) yang berada  di  Kota  Malang  dikarenakan  kota  Malang  merupakan  kota  besar  yang  juga berpotensi  menghadapi  permasalahan  transportasi  dengan  peningkatan  kendaraan bermotornya. Selain melihat  kualitas  pelayanannya,  peneliti juga ingin melihat peran pemerintah  dalam  meningkatkan  kualitas  pelayanan  pada  PT.  Kereta  Api  Indonesia (Persero) serta faktor pendukung dan penghambat yang dihadapi dengan harapan dapat menghimbau  pengurangan  penggunaan  kendaraan  pribadi  yang  dapat  berdampak serius  terhadap  kerusakan  lingkungan,  selain  itu  dapat  mengetahui  bahwa perkembangan  perkeretaapian  dapat  mendukung  terwujudnya  transportasi berkelanjutan.
PT. Kereta Api Indonesia (Persero) telah menyediakan fasilitas untuk melayani pengguna  jasa  dalam  melakukan  transaksi  pembelian  tiket  melalui  sejumlah  tempat. Pertama , penjualan di loket PT. Kereta Api Indonesia (Persero). Penjualan melalui loket di stasiun dilayani mulai 90 hari sampai 1 jam sebelum keberangkatan. Kedua , penjualan melalui agen. Penjualan lewat agen dilayani mulai dari 90 hari sampai 1 jam sebelum keberangkatan kereta api. Ketiga, pembayaran melalui internet banking dan ATM Bank (Mandiri, BII, BRI). Penjualan atau pemesanan melalui ATM dilakukan melalui call center yang  sudah  ada  kerjasama  dengan  PT.  Kereta  Api  Indonesia  (Persero). Keempat, penjualan  melalui  loket  PT.  Pos  Indonesia.  Penjualan  tiket  melalui  PT.  Pos  Indonesia dilayani mulai 90 hari sampai 1 hari sebelum keberangkatan kereta api. PT. Kereta Api Indonesia  (Persero)  memperluas  jaringan  pelayanan E-Ticketing ini  sebagai  wujud kepedulian  terhadap  tuntutan  akan  peningkatan  kualitas  pelayanan  dan  kemudahan akses. Salah satunya adalah kemudahan dalam memperoleh tiket kereta api bagi para pengguna jasa angkutan kereta api pada kelas bisnis dan eksekutif.
Sejumlah inovasi tersebut tentunya diharapkan mampu memberikan kontribusi bagi peningkatan okupansi (banyaknya) penumpang kereta api.
Berdasarkan  uraian  latar  belakang  di  atas  maka  peneliti  tertarik  untuk mengambil  judul  penelitian “Inovasi  Pelayanan  Transportasi  Publik  Berbasis Teknologi Informasi (Studi Pada Stasiun Kereta Api Kota Malang)’’.
2. Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian latar belakang diatas maka peneliti dapat menarik beberapa rumusan masalah sebagai berikut:
a. Bagaimana peran pemerintah dalam inovasi pelayanan transportasi publik berbasis teknologi informasi pada Stasiun Kereta Api Kota Malang?
b. Apa  saja  faktor  pendukung  dan  penghambat  pada  inovasi  pelayanan  transportasi  publik berbasis teknologi informasi pada Stasiun Kereta Api Kota Malang?
c. Bagaimana tanggapan masyarakat sebagai pengguna jasa transportasi Kereta Api terhadap inovasi pelayanan transportasi publik berbasis teknologi informasi pada Stasiun Kereta Api Kota Malang?
3. Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini antara lain:
a. Untuk mengetahui peran pemerintah dalam inovasi pelayanan transportasi publik berbasis teknologi informasi pada Stasiun Kereta Api Kota Malang.
b. Untuk mengetahui faktor pendukung dan penghambat pada inovasi pelayanan transportasi publik berbasis teknologi informasi pada Stasiun Kereta Api Kota Malang.
c. Untuk mengetahui tanggapan masyarakat sebagai pengguna jasa transportasi Kereta Api terhadap inovasi pelayanan transportasi publik berbasis teknologi informasi pada Stasiun Kereta Api Kota Malang.
4. Manfaat Penelitian
Adapun manfaat dari penelitian ini yakni:
a. Manfaat Praktis
➢ Bagi pemerintah kota Malang, diharapkan dengan adanya penelitian ini dapat memberikan gambaran tentang inovasi pelayanan transportasi publik dalam hal ini adalah Kereta Api Indonesia dalam memanfaatkan teknologi informasi untuk meningkatkan kualitas produk pelayanan publik.
➢ Bagi PT Kereta Api Indonesia (Persero) Malang, diharapkan dengan adanya penelitian ini  dapat  dijadikan  sebagai  acuan  atau  semangat  untuk  terus  berinovasi  dalam meningkatkan kualitas pelayananya dengan menggunakan teknologi informasi sebagai salah satu jawaban dari kemajuan jaman.
➢ Bagi  masyarakat  pengguna  jasa  transportasi  Kereta  Api,  diharapkan  dengan  adanya penelitian  ini  dapat  memberikan  pengetahuan  yang  mendalam  tentang  kemajuan pelayanan  publik  pada  jasa  transportasi  kereta  api,  sehingga  masyarakat  bisa memanfaatkan semua fasilitas yang ada dengan bijak.
b. Manfaat Akademis
➢ Bagi  peneliti  lain,  diharapkan  dengan  adanya  penelitian  ini  dapat  dijadikan sebagai  referensi  untuk  penelitian-penelitian  selanjutnya  mengenai  Inovasi pelayanan transportasi publik.
➢ Bagi  pembaca,  diharapkan  dengan  adanya  penelitian  ini  dapat  memberikan gambaran serta menambah wawasan pengetahuan mengenai inovasi pelayanan publik pada transportasi publik.

## TINJAUAN PUSTAKA

## 1. Jenis Penelitian
Penelitian  kualitatif  dengan  susunan  metode  deskriptif.  Jenis  penelitian  ini sengaja dipilih karena dalam jenis ini tidak hanya berambisi mengumpulkan data dari segi kualitas tetapi juga ingin memperoleh pemahaman yang lebih mendalam dibalik fenomena yang berhasil direkam. Berupaya untuk memberikan  gambaran secara luas atau uraian atas suatu keadaan atau fenomena social pendidikan secara jelas tanpa ada perlakuan terhadap obyek yang diteliti dan yang terjadi.
2. Fokus Penelitian Adapun fokus dalam penelitian ini adalah:
a. Peran  pemerintah  dalam  rangka  inovasi  pelayanan  transportasi  publik  berbasis teknologi informasi pada Stasiun Kereta Api Kota Malang, dengan sub fokus:
➢ Peran pemerintah dalam rangka inovasi pelayanan transportasi publik.
➢ Inovasi pelayanan transportasi publik berbasis teknologi informasi.
b. Faktor pendukung dan penghambat inovasi pelayanan transportasi publik berbasis teknologi informasi pada Stasiun Kereta Api Kota Malang, dengan sub fokus:
➢ Faktor  pendukung  inovasi  pelayanan  transportasi  publik  berbasis  teknologi informasi.
➢ Faktor  penghambat  inovasi  pelayanan  transportasi  publik  berbasis  teknologi informasi.
c. Tanggapan  masyarakat  sebagai  pengguna  jasa  transportasi  Kereta  Api  terhadap inovasi  pelayanan  transportasi  publik  berbasis  teknologi  informasi  pada  Stasiun Kereta Api Kota Malang, dengan sub fokus:
➢ Tanggapan masyarakat sebagai pengguna jasa transportasi Kereta Api terhadap inovasi pelayanan transportasi publik berbasis teknologi informasi.
➢ Tanggapan  penyedia  jasa  terhadap  inovasi  pelayanan  transportasi  publik berbasis teknologi informasi.
3. Lokasi Dan Situs Penelitian
Penetapan  lokasi  penelitian  merupakan  tahap  yang  sangat  penting  dalam penelitian  kualitatif,  karena  dengan  ditetapkanya  lokasi  penelitian  berarti  objek  dan tujuan sudah ditetapkan sehingga mempermudah peneliti dalam melakukan penelitian. Oleh sebab itu peneliti menentukan lokasi penelitian di Stasiun Kereta Api Kota Malang . Situs penelitian adalah tempat dimana peneliti dapat menangkap keadaan yang sebenarnya  dari  obyek  yang  diteliti  untuk  memperoleh  data  atau  informasi  yang diperlukan.  Sehingga  peneliti  menentukan  situs  penelitian  di  Bagian  Pelayanan  pada Stasiun Kereta Api Kota Malang.
4. Jenis Dan Sumber Data
Jenis dan sumber data yang digunakan dalam penelitian ini yakni:
a. Jenis Data
➢ Data primer
Adalah  hasil  wawancara  dengan  responden  berupa  kata-kata,  tindakan, keterangan serta informasi yang dikumpulkan serta mengamati dan mencatat kejadian yag terjadi di lapangan. Pada  umumnya sumber data primer berupa person.
➢ Data sekunder
Adalah dokumen-dokumen seperti studi pustaka digunakan untuk memperoleh data  dan  informasi  yang  berhubungan  menunjang  dengan  permasalahan penelitian. Data sekunder yang digunakan  dalam penelitian ini berupa paper (dokumen).
b. Sumber Data
Sumber  data  adalah  orang  atau  subyek  yang  dapat  memberikan  informasi  yang dibutuhkan  pada  suatu  penelitian.  Sumber  data  ini  merupakan  unsur  pokok  dan cukup  menentukan  keberhasilan  penelitian.  Adapun  yang  menjadi  sumber  data primer pada penelitian ini adalah:
➢ Kepala Bagian Pelayanan Pada Stasiun Kereta Api Kota Malang
➢ Pengguna Jasa Transportasi Kereta Api
Sedangkan pada jenis data sekunder peneliti mengambil sumber data yang peneliti gunakan adalah :
➢ Stasiun Kereta Api Kota Malang

## 5. Teknik Pengambilan Sampling
Dalam penelitian kualitatif ini peneliti menggunakan teknik purposive sampling. Menurut Sugiyono (2016:218) mengemukakan bahwa Purposive sampling adalah teknik pengambilan sampel sumber data dengan pertimbangan tertentu. Pertimbagan tertentu ini, misalnya orang tersebut yag diaggap paling tahu tentang apa yag kita harapkan, atau mungkin  dia  sebagai  penguasa  sehingga  akan  memudahkan  peneliti  menjelajahi obyek/situasi sosial yang diteliti.

## 6. Teknik Pengumpulan Data
Adapun  teknik  pengumpulan  data  yang  akan  dilakukan  oleh  peneliti  ada  tiga macam teknik, yakni:
a. Observasi
Observasi  atau  pengamatan  merupakan  aktifitas  pencatatan  fenomena  yang dilakukan  secara  sistematis.  Pengamatan  dapat  dilakukan  secara  partisipatif (terlibat) ataupun non partisipatif.

## b. Wawancara / Interview
Wawancara adalah teknik pengumpulan data dengan cara mengadakan Tanya jawab secara  langsung  dengan  pihak  yang  bersangkutan  dengan  permasalahan  yang diangkat  dalam  penelitian  guna  mendapatkan  data  dan  keterangan  yang berlandaskan  kepada  tujuan  penelitian.  Jenis  wawancara  yang  dilakukan  adalah wawancara  semistruktur,  dimana  dalam  pelaksanaanya  lebih  bebas  bila dibandingkan dengan wawancara terstruktur.
c. Dokumentasi
Dokumentasi  yaitu  teknik  mencari  data  mengenai  hal-hal  yang  berupa  catatan, transkip,  buku,  surat  kabar,  majalah,  prasasti  notulen,  rapat,  lengger,  agenda,  dan sebagainya.  Dokumentasi  dalam  pengumpulan  data  dimaksutkan  sebagai  cara mengumpulkan data dengan mempelajari dan mencatat bagian-bagian yang dianggap penting  yang  terdapat  baik  dilokasi  penelitian  maupun  diinstansi  yang  ada hubunganya dengan lokasi penelitian.

## 7. Keabsahan Data
Penelitian ini menggunakan tiga macam trianggulasi, yang pertama, trianggulasi sumber  data  yang  berupa  informasi  dari  tempat,  peristiwa  dan  dokumen  serta  arsip yang memuat catatan berkaitan dengan data yang dimaksud. Kedua, trianggulasi teknik atau metode pengumpulan data yang berasal dari wawancara, observasi, dan dokumen. Ketiga,  trianggulasi  waktu  pengumpulan  data  merupakan  kapan  dilaksanakannya trianggulasi  atau  metode  pengumpulan  data.  Keabsahan  data  dalam  penelitian  ini menggunakan  trianggulasi,  Sugiyono  (2006:273-274),  menjelaskan  ada  tiga  macam trianggulasi. Ketiga trianggulasi tersebut yaitu triangulasi sumber, pengumpulan data, dan waktu.
8. Teknik Analisis Data
Teknik  analisis  data  kualitatif  pada  penelitian  ini  menggunakan  model fenomenologi Spradley secara keseluruhan proses penelitian terdiri atas: pengamatan deskriptif,  analisis  domein,  pengamatan  terfokus,  analisis  taksonomi,  pengamatan terpilih, analisis komponensial, dan diakhiri dengan analisis tema (Moleong, 2010:302). Proses tersebut dapat disederhanakan dalam empat tahap sebagai berikut:
a. Analisis Domain
Analisis domain pada umumnya dilakukan untuk memperoleh gambaran yang umum dan menyeluruh tentang situasi social yang diteliti atau objek penelitian. Data yang diperoleh dari observasi, wawancara, dan studi dokumen. Hasilnya berupa gambaran umum tentang objek yang diteliti, yang sebelumnya belum pernah diketahui.
b. Analisis Taksonomi
Analisis  taksonomi  adalah  analisis  terhadap  keseluruhan  data  yang  terkumpul berdasarkan  domain  yang  telah  ditetapkan.  Dengan  demikian  domain  yang  telah ditetapkan  menjadi cover  term oleh  peneliti  dapat  diurai  lebih  terperinci  dan mendalam  melalui  analisis  taksonomi  ini.  Setelah cover  term atau  domain  terpilih maka melalui pencarian data laindan analisis taksonomi akan ditemukan fokus dari domain  yang  dipilih  dan  lebih  mengerucutkan  penelitian  yang  selanjutnya  akan dilanjutkan dengan analisis komponensial sebagai tahap akhir sebelum  di temukan conclusion atau kesimpulan.
c. Analisis Komponensial
Pada  analisis  komponensial  yang  dicari  untuk  diorganisasikan  dalam  domain bukanlah serupa dalam domain, tetapi justru memiliki perbedaan atau yang kontras. Data  yang  dicari  melalui  observasi,  wawancara  dan  dokumentasi  yang  terseleksi. Dengan teknik pengumpulan data yang bersifat triangulasi tersebut sejumlah data spesifik dan berbeda pada setiap elemen akan dapat ditemukan.
d. Analisis Tema Budaya
Analisis tema budaya ( discovering cultural themes ), sesungguhnya merupakan upaya mencari  “benang  merah”  yang  mengintegrasikan  lintas  domain  yang  ada.  Dengan ditemukan benang merah dari hasil analisis domain, taksonomi dan komponensial tersebut, maka selanjutnya akan dapat tersusun suatu “konstruksi bangunan” situasi sosial/objek  penelitian  yang  sebelumnya  masih  belum  terfokus,  dan  setelah dilakukan  penelitian,  maka  menjadi  lebih  terang  atau  terfokus  dan  akhirnya kesimpulan dapat dijelaskan secara deskriptif menggunakan predikat.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
1. Peran Pemerintah Dalam Rangka Inovasi Pelayanan Transportasi Publik Pemerintah  sebagai  pemilik  infrastruktur  kereta  api  mempunyai  peran  yang sangat penting dalam usaha peningkatan mutu pelayanan pada kereta api. Seperti dalam hal  pembangunan Double  Track yang  saat  ini  terus  digencarkan  mengingat  semakin meningkatnya jumlah penumpang kereta api pada setiap tahunya. Sebagai salah satu transportasi publik yang menjadi pilihan masyarakat, Stasiun Malang selalu berusaha memberikan informasi melalui beberapa cara apabila terdapat sebuah produk baru yang sifatnya inovasi. Salah satu yang dimanfaatkan oleh Stasiun Malang sebagai media sosialisasi yakni pada event car free day yang berlangsung setiap hari Minggu pagi. Dalam even ini pihak Stasiun Malang mencoba memberikan beberapa informasi  mengenai  kereta  api  seperti  contoh  ketika  adanya  sebuah  inovasi  yang dihadirkan  pada  stasiun  malang.  Selain  itu  Stasiun  Malang  juga  menggunakan  media radio sebagai salah satu cara yang digunakan untuk bersosialisasi pemberian informasi mengenai kereta api.
Demi  terciptanya  sebuah  transportasi  publik  yang  selalu  mengedepankan pelayanan  kepada  masyarakat,  pemerintah  dalam  hal  ini  Kementrian  Perhubungan selalu  memberikan monitoring langsung  kepada  Stasiun  Malang. Monitoring ini dilakukan secara berkala setiap 6 bulan sekali dan setahun sekali. Monitoring setiap 6
bulan  sekali  dilakukan  pada  program  PSO  ( Public  Service  Obligation )  dan monitoring setahun sekali dilakukan untuk pengecekan standar pelayanan pada stasiun.
2. Inovasi Pelayanan Transportasi Publik Berbasis Teknologi Informasi Pada Stasiun Kereta Api Kota Malang
a. B2B (Business to Business) Atau Pembelian Melalui Channel External Program B2B ini merupakan hasil kerjasama antara PT. KAI dengan perusahaan lain yang memliki sistem pembayaran tersendiri. Channel eksternal yang dimiliki PT. KAI diantaranya Indomaret, Alfamart, Kantor Pos, Gerai Fastpay , PPOB BRI – Delaprasta, Fin Channel , Pegadaian, Cooppay dan lain-lain yang tersebar di seluruh Indonesia. Selain dapat menghemat waktu dan biaya karena tidak perlu datang dan mengantri di stasiun, setiap pembelian tiket melalui channel eksternal juga akan mendapatkan diskon  sebesar  Rp.  7.500.00  per  tiketnya.  Sedangkan  biaya  pemesanan  tiket  pada channel eksternal sebesar Rp. 7.500.00 per satu kode booking yang dapat digunakan untuk maksimal empat tiket sekaligus.
b. Reservasi Tiket Kereta Api H-90
Reservasi  tiket  kereta  api  H-90  adalah  inovasi  penjualan  tiket  kereta  api  yang diterapkan  dengan  melayani  pembelian  tiket  kereta  api  mulai  H-90  atau  90  hari sebelum  keberangkatan.  Reservasi  tiket  ini  dapat  dilakukan  pada  seluruh channel penjualan tiket kereta api yang sudah terkoneksi degan RTS (Rail Ricket System) . Hal ini juga memberikan nilai tambah bagi konsumen dalam kemudahan mendapatkan tiket. Melalui inovasi ini, calon penumpang diajarkan untuk terbiasa membeli tiket kereta  api  jauh  hari  sebelum  keberangkatan  agar  para  calon  penumpang  tidak berdesak-desakan dalam mendapatkan tiket kereta api.
c. CIC ( Check In Center ) Berdasarkan hasil penelitian, layanan CIC dapat mempercepat penumpang kereta api dalam mencetak tiketnya. Dibandingkan dengan mencetak tiket di loket stasiun yang membutuhkan waktu lebih lama karena penumpang yang akan mencetak tiketnya harus antri dengan penumpang lainya yang ingin membeli tiket, membatalkan tiket dan  pengembalian  uang  tiket  yang  telah  dibatalkan  ( refund ).  Terdapat  perbedaan antara  mencetak  tiket  di  loket  stasiun  dengan  menggunakan  layanan CIC .  Apabila mencetak pada loket stasiun ada petugas loket yang akan membantu mencetakkan tiket, akan tetapi jika menggunakan mesin CIC penumpang harus mencetak tiketnya sendiri.  Secara  tidak  langsung  dengan  adanya  layanan CIC ini  menjadikan penumpang kereta api lebih mandiri dan mengurangi jumlah antrian di loket stasiun.
d. Customer Care Layanan  konsumen  atau customer  care PT.  KAI  terdapat  beberapa  saluran.  Tidak hanya  menggunakan  sambungan  telepon,  akan  tetapi  juga  menggunakan  media sosial  seperti facebook,  twitter maupun e-mail (surat  elektronik).  Penggunaan berbagai  saluran  komunikasi  tersebut  ditujukan  untuk  memudahkan  komunikasi antara konsumen (dalam hal ini penumpang) dengan pihak PT. Kereta Api Indonesia (persero)  selaku  penyedia  jasa  transportasi.  Salah  satu  dari  manfaatnya  yaitu mendapatkan kemudahan dalam melakukan reservasi tiket kereta api secara online . Selain  itu  juga,  menggunakan  media  sosial  akan  menciptakan  arus  komunikasi terbaru  yang  lebih  mudah  diterima  konsumen,  contohnya  seperti  pemberian informasi lowongan kerja.

## e. Manajemen Komplain
Hasil  pengamatan  menunjukkan  bahwa  keluhan  penumpang  yang  berada  pada sarana dan prasarana, keterlambatan kereta, ticketing dan failitas stasiun. Prosedur penanganan  keluhan  pelanggan  kereta  api  lokal  dilakukan  secara  langsung  yaitu dengan cara mendengarkan keluhan penumpang, mencatat semua yang dikeluhkan penumpang  kemudian  penyelesaian  masalah  dilakukan  secara  langsung  maupun tertulis  yaitu  dengan  menginventariskan  data  melalui  kotak  saran,  website  dan media cetak atau elektronik kemudian dijawab pada media yang sama seperti yang digunakan.  Keluhan  yang  masuk  di  stasiun  Malang  akan  segera  ditindak  lanjuti, kemudian akan dievaluasi agar kedepanya pelayanan yang diberikan sesuai dengan harapan penumpang.
f. Toilet Ramah Lingkungan
Toilet ramah lingkungan ini mengacu pada prinsip bersih, tidak menimbulkan bau dan higienis. Limbah diproses dengan mikrobakteri sebelum dibuang ke track (jalur) kereta api.
Toilet ramah lingkungan kereta api secara sederhana memadukan sistem pembilasan ( flushing )  dan  sanitasi.  Sistem  pembilasan  menggunakan  udara  bertekanan  untuk mengalirkan  limbah  toilet  ke  tangki  penampungan.  Berikutnya,  dengan  sistem sanitasi di dalam tangki penampungan terjadi proses penguraian atau dekomposisi limbah. Di dalam tangki penampungan disediakan jalur pengisian mikrobakteri yang prinsipnya menguraikan limbah padat menjadi gas dan cairan.
3. Faktor  Pendukung  Dan  Penghambat  Inovasi  Pelayanan  Transportasi  Publik Berbasis Teknologi Informasi Pada Stasiun Kereta Api Kota Malang
a. Faktor Pendukung Inovasi Pelayanan Transportasi Publik Berbasis Teknologi Informasi
Berdasarkan dari hasil penelitian ada dua faktor yang mempengaruhi keberhasilan suatu inovasi di Stasiun Malang. Yakni faktor internal dan faktor eksternal.  Faktor internal ini sendiri berhubungan dengan bagaimana pihak Stasiun Malang mampu menghadirkan  sebuah  produk-produk  baru  baik  yang  sifatnya  inovasi  atau memperbaiki. Sehingga pihak Stasiun  Malang harus mengetahui apa yang saat ini sedang dibutuhkan oleh masyarakat.
Faktor  pendukung  yang  kedua  yakni  faktor  eksternal.  Faktor  eksternal  disini berhubungan  dengan  masyarakat  sebagai  pengguna  jasa  layanan  angkutan  kereta api. Sebagai pengguna angkutan kereta api masyarakat tentu mempunyai andil yang besar  dalam  suksesnya  sebuah  inovasi  pada  Stasiun  Malang.  Tuntutan  terhadap peningkatan  pelayanan  publik  yang  baik  dan  memuaskan  kepada  masyarakat menjadi  suatu  kebutuhan  yang  harus  dipenuhi  oleh  para  penyedia  jasa.  Namun keberhasilan semua ini tidak seamata-mata bergantung pada para penyedia jasa saja. Masyarakat juga harus turut serta ikut dalam menyukseskan inovasi yang ada.
b. Faktor Penghambat Inovasi Pelayanan Transportasi Publik Berbasis Teknologi Informasi
Berdasarkan dari hasil penelitian di stasiun Malang ini sendiri faktor penghambatnya mungkin relatif tidak ada karena kita tahu masyarakat di perkotaan sudah semakin pintar dalam penggunaan teknologi. Sehingga hal itu bukan menjadi suatu ketakutan besar  dari  pihak  Stasiun  Malang  apabila  akan  memunculkan  sebuah  inovasi  yang berbau  teknologi.  Namun  yang  menjadi  kendala  salah  satunya  adalah  kejadian lumpur lapindo di Porong. Karena hal tersebut bisa mengakibatkan rel pada sekitar kejadian lumpur lapindo amblas ketika terjadi banjir. Sehingga apabila hal itu terjadi
maka jalur perlintasan kereta api dari Malang menuju Surabaya atau lewat Surabaya tidak  bisa  digunakan  atau  ditutup  untuk  sementara.  Meskipun  pemerintah  sudah berencana  untuk  membangun  jalur  alternatif  melingkar  di  Porong  namun kenyataanya sampai saat ini program tersebut masih sebatas rencana saja belum ada kejelasan.
4. Tanggapan Masyarakat Sebagai Pengguna Jasa Transportasi Kereta Api Terhadap Inovasi Pelayanan Transportasi Publik Berbasis Teknologi Informasi Pada Stasiun Kereta Api Kota Malang.
a. Tanggapan Masyarakat Sebagai Pengguna Jasa Transportasi Kereta Api Berdasarkan sepuluh dimensi yang digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan, kemudian Zeithaml et.al. (1990) dalam Hardiyansyah (2011:42) menyederhanakan menjadi lima dimensi, yaitu dimensi SERVQUAL (kualitas pelayanan) sebagai berikut:
➢ Tangibles
Meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi; menurut penelitian Stasiun Malang merupakan stasiun kelas besar yang didalamnya sudah terdapat  fasilitas  yang  memadahi,  mulai  dari  ruang  tunggu,  loket,  toilet,  AC, tempat  makan,  cafeteria,  took-toko  yang  menjual  berbagai  kebutuhan  selama perjalanan.  Tentunya  beberapa  fasilitas  tersebut  akan  lebih  memanjakan masyarakat sebagai penumpang kereta api.
➢ Realibility
Yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan tepat waktu dan memuaskan;  dari  hasil  penelitian  pemberian  pelayanan  dari  Stasiun  Malang selalu diusahakan seoptimal mungkin sesuai dengan tujuanya yakni peningkatan konsumen,  salah  satu  cara  untuk  meningkatkan  konsumen  yakni  dengan memberikan pelayanan yang memuaskan pada setiap proses pelayanan.
➢ Responsiveness
Kemampuan  para  staf  untuk  membantu  para  pelanggan  dan  memberikan pelayanan yang tanggap. Stasiun Malang sebagai stasiun yang mempunyai volume penumpang  yang  besar  setiap  harinya  tentu  harus  siap  dan  tanggap  dalam memberikan pelayananan. Seluruh staf atau pegawai pada stasiun Malang selalu dikondisikan untuk memahami semua bentuk proses pelayanan, sehingga siapa saja  pegawai  yang  ada  di  stasiun  Malang  harus  mampu  ketika  dihadapkan langsung dengan masyarakat ketika dimintai tolong dalam hal proses pelayanan.
➢ Assurance
Mencakup  kemampuan,  kesopanan,  bebas  dari  bahaya  resiko  atau  keraguan. Stasiun kereta api kota Malang berupaya untuk memberikan situasi pelayanan yang  aman  dan  nyaman,  sehingga  pada  Stasiun  malang  terdapat  security  dan polsuska  yang  membantu  menjaga  keamanan  dan  ketertiban  penumpang  baik dalam stasiun maupun dalam perjalanan kereta api.
➢ Emphaty
Yaitu mencakup kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik dan  memahami  kebutuhan  para  pelanggan.  Stasiun  Malang  selalu  berusaha mengkondisikan untuk menghadirkan berbagai inovasi yang berbentuk teknologi informasi  sebagai  salah  satu  bentuk  pelayanan  yang  diinginkan  masyarakat. Sehingga hal ini akan membuat kereta api semakin dicintai oleh masyarakat.
b. Tanggapan  Penyedia  Jasa  Terhadap  Inovasi  Pelayanan  Publik  Berbasis Teknologi Informasi
Dari hasil penelitian pada Stasiun Malang setiap tahunya mengalami kenaikan volume penumpang. Terhitung sejak 2015-2017 peningkatan volume penumpang mengalami kenaikan sekitar 20-30 % setiap tahunya dan tingkat kepuasan pelanggan mencapai angka  70-80  %.  Hal  ini  bisa  terjadi  karena  adanya  upaya  peningkatan  kualitas pelayanan  pada  stasiun  Malang.  Setiap  ada  gagasan-gagasan  baru  dari  pusat mengenai  peningkatan  produk  pelayanan,  Stasiun  Malang  selalu  mengkondisikan untuk  sesegera  mungkin  melakukan  pembaruan  sesuai  dengan  ketentuan  yang berlaku. Tentu hal ini menjadi suatu pencapaian tersendiri bagi pihak Stasiun Malang karena  inovasi  yang  dihadirkan  sudah  bisa  diterima  oleh  masyarakat.  Sehingga dengan  adanya  kualitas  pelayanan  yang  memuaskan  tentu  trasnportasi  kereta  api akan semakin dicintai oleh masyarakat.

## KESIMPULAN
Dari  hasil  penelitian  dan  pembahasan,  maka  peneliti  dapat  menarik  kesimpulan sebagai berikut:
1. Inovasi-inovasi  yang  sudah  diterapkan  pada  Stasiun  Malang  antara  lain: (1) B2B (Business to Business) atau Pembelian melalui channel external, Program B2B ini merupakan hasil kerjasama antara PT KAI dengan perusahaan lain yang memiliki sistem pembayaran tersendiri. Channel eksternal yang dimiliki PT KAI diantaranya Indomaret, Alfamart,  Kantor  Pos,  Gerai Fastpay ,  PPOB  BRI  –  Delaprasta, Fin  Channel ,  Pegadaian, Cooppay dan lain-lain yang tersebar diseluruh Indonesia, (2) Reservasi Tiket Kereta Api H-90 adalah inovasi penjualan tiket kereta api yang diterapkan dengan melayani pembelian  tiket  kereta  api  mulai  H-90  atau  90  hari  sebelum  keberangkatan. (3)  CIC ( Check  In  Center ) , Layanan CIC dapat  mempercepat  penumpang  kereta  api  dalam mencetak tiketnya. Terdapat perbedaan antara mencetak tiket di loket stasiun dengan Layanan CIC . Apabila di loket stasiun ada petugas loket yang akan mencetakkan tiket, akan  tetapi  pada  Layanan CIC penumpang  harus  mencetak  tiketnya  sendiri. (4) Customer  Care ,  Layanan  konsumen  PT  KAI  terdapat  beberapa  saluran.  Tidak  hanya menggunakan sambungan telepon, akan tetapi juga menggunakan media sosial seperti facebook,  twitter maupun e-mail (surat  elektronik).  Penggunaan  berbagai  saluran komunikasi  tersebut  ditujukan  untuk  memudahkan  komunikasi  antara  konsumen (dalam  hal  ini  penumpang)  dengan  pihak  PT  Kereta  Api  selaku  penyedia  jasa transportasi. (5) M anajemen Komplain ( complaint management ), Salah satu wujud dari manajemen komplain yang belakangan dipilih oleh PT. Kereta Api Indonesia adalah penyediaan saluran telepon khusus ( call center ) bagi pelanggan untuk berkomunikasi secara  langsung  dengan  pihak  kereta  api  yang  bertugas,  dimana  pelanggan  bisa memperoleh informasi dan/atau menyampaikan keluhan (komplain) secara langsung. (6) Toilet ramah lingkungan , mengacu pada prinsip bersih, tidak menimbulkan bau, dan  higienis.  Limbah  diproses  dengan  mikrobakteri  sebelum  dibuang  di track (jalur) kereta api.
2. Pemerintah dalam hal ini adalah kementrian perhubungan sebagai pemilik infrastruktur kereta api mempunyai peran yang sangat besar dalam pengembangan layanan jasa angkutan kereta api. pada  proses  pelayananya  pemerintah  bertidak  sebagai  regulator  sedangkan  PT.  Kereta  Api Indonesia  bertindak  sebagai  operator  yang  memberikan  jaminan  pelayanan  pada  setiap penumpang.
3. Faktor pendukung inovasi pelayanan publik pada stasiun Malang terdiri dari dua faktor, yakni faktor internal dan faktor eksternal. Faktor internal ini sendiri berhubungan dengan bagaimana pihak  Stasiun  Malang  mampu  menghadirkan  sebuah  produk-produk  baru  baik  yang  sifatnya
inovasi atau memperbaiki sesuai dengan apa yang dibutuhkan masyarakat. sedangkan  faktor eksternalnya muncul dari masyarakat sebagai pengguna jasa kereta api harus ikut serta aktif dalam menjaga dan menyukseskan inovasi pelayanan yang ada pada stasiun.
4. Faktor penghambat dari inovasi pelayanan publik pada stasiun Malang relatif tidak ada karena kita tahu masyarakat di perkotaan sudah semakin pintar dalam penggunaan teknologi. Sehingga hal  itu  bukan  menjadi  suatu  ketakutan  besar  dari  pihak  Stasiun  Malang  apabila  akan memunculkan  sebuah  inovasi  yang  berbasis  teknologi.  Namun  yang  menjadi  kendala  salah satunya adalah faktor alam seperti kejadian lumpur lapindo di Porong. Karena hal tersebut bisa mengakibatkan rel pada sekitar kejadian lumpur lapindo amblas ketika curah hujan tinggi dan terjadi  banjir.  Sehingga  apabila  hal  itu  terjadi  maka  jalur  perlintasan  kereta  api  dari  Malang menuju  Surabaya atau  lewat  Surabaya tidak  bisa digunakan. Tentu  hal  itu  akan  menghambat layanan pada kereta api.
5. Dari  hasil  analisis  kepuasan  pelanggan  menggunakan  analisis  SERVQUAL  yang  meliputi  lima dimensi  yakni tangibles,  realibility,  responsiveness , assurance , emphaty. Menunjukkan  bahwa masyarakat  sebagai  pengguna  jasa  kereta  api  menganggap  bahwa  beberapa  inovasi  yang dihadirkan pada Stasiun Malang sudah sesuai dengan apa yang dibutuhkan oleh masyarakat. karena semua inovasi yang dihadirkan pada stasiun Malang akan memudahkan masyarakat dan membuat pelayanan lebih efektif dan efisien.
6. Stasiun Malang sebagai penyedia jasa transportasi kereta api juga berpendapat bahwa inovasi- inovasi  yang  dihadirkan  sudah  sesuai  dengan  keinginan  dan  kebutuhan  msyarakat.  Hal  ini terbukti adanya peningkatan volume penumpang di Stasiun Malang hingga mencapai angka 20- 30 % setiap tahun. Selain itu angka kepuasan pelanggan mencapai 70-80 % (data wawancara 23 April 2018)

## SARAN
1. Perlu adanya penambahan loket pada tiket kereta api lokal untuk mengurangi jumlah antrian.  Mengingat  jumlah  loket  yang  disediakan  oleh  stasiun  malang  tidak  sepadan dengan jumlah penumpang kereta api lokal.
2. Perlu  adanya  penambahan  loket  khusus  untuk  lansia.  Mengingat  tidak  semua  masyarakat mampu mengkuti perkembangan teknologi seperti halnya lansia.
3. Perlu adanya penambahan fasilitas seperti tempat duduk pada ruang tunggu dan halaman parkir. Mengingat peminat kereta api semakin meningkat setiap tahun.
4. Penempatan mesin CIC ( Check In Center ) perlu diperluas. Tidak hanya ditempatkan pada stasiun kelas  besar  saja  (A)  namun  juga  perlu  ditempatkan  pada  stasiun  kelas  B  dan  C.  selain  itu penempatan mesin CIC ( Check In Center ) pada ruang publik seperti Mall atau pusat perbelanjaan dapat dijadikan salah satu alternative solusi peningkatan pelayanan publik.
5. Perlu  adanya  perluasan  bentuk  sosialisasi.  Meskipun  sosialisasi  mengenai  inovasi  pelayanan publik  ini  sudah  dilakukan  oleh  pihak  Stasiun  Malang,  namun  banyak  dari  masyarakat  yang belum mengetahui tentang adanya sosialisasi ini. Seperti sosialisasi melalui media social yang sangat digemari oleh masyarakat saat ini yakni Televisi, Youtube, Instagram atau bahkan melalui penampilan pada Video Tron yang terpasang pada bagian-bagian jalan tertentu di kota Malang.

## DAFTAR RUJUKAN Sumber Buku :
Arikunto,  Suharsimi.  1998. Prosedur  Penelitian:  Suatu  Pendekatan  Praktek .  Jakarta:  PT Rineka Cipta.
Hamidi, Jazim. 2004. Metode Penelitian Kualitatif. Malang: UMMP Press. Hardiansyah. 2011 . Kualitas Pelayanan Publik . Yogyakarta: Gava Media. Kusmana, Suherli. 2010. Manajemen Inovasi Pendidikan . Ciamis: Pascasarjana Unigal Press. Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa . Jakarta: PT. Salemba Empat. Moenir, H.A.S . 1995. Manajemen Pelayanan Umum . Jakarta: PT. Bumi Aksara. Moleong, J. Lexi. 2008. Metodologi   Penelitian Kualitatif . Jakarta: Rosda.
Muluk, Khairul. 2008. Knowledge Management Kunci Sukses Inovasi Pemerintahan Daerah . Jatim: Bayumedia Publising.
Muchayat. 2010. BUMN dalam bingkai pembangunan. Bandung: Alfabeta. Satori, Djama’an dan Aan Komariyah. 2005. Metode Penelitian Kualitatif . Bandung: Alfabeta. Sedarmayanti. 2010. Manajemen Sumber Daya Manusia Reformasi Birokrasi dan. Manajemen Pegawai Negeri Sipil . Bandung: PT Refka Aditama.
Siagian, Sondang P. 2001. Manajemen Sumber Daya Manusia . Jakarta: PT Bumi Aksara. Sinambela, Lijan Poltak. Dkk. 2011. Reformasi Pelayanan Publik . Jakarta: PT Bumi Aksara. Spradley, J.P. 1980. The Participant Observations . New York: Reinhart & Winston. Sugiyono. 2006. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D . Bandung: Alfabeta. Sugiyono. 2009. Metodologi Penelitian Kualitatif . Bandung: Alfabeta. Sugiyono. 2013. Metode Penelitian  Administrasi . Bandung: Alfabeta. Sugiyono. 2016. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D . Bandung: Alfabeta. Surjadi. 2009. Pengembangan Kinerja Pelayanan Publik. Bandung: PT Rafika Aditama. Syafiudin, Azwar. 2013. Metode Penelitian . Yogyakarta: Pustaka Belajar. Tjiptono,  Fandy.  2001. Kualitas  Jasa:  Pengukuran,  Keterbatasan  dan  Implikasi  Manajerial, Jakarta: majalah Manajemen Usahawan Indonesia.
Sumber Jurnal:
Alvin  Havianto.  2013.  “Strategi  Peningkatan  Kualitas  Pelayanan  Publik  (Studi  Deskriptif tentang  Strategi  Dinas  Cipta  Karya  dan  Tata  Ruang  Kota  Surabaya  dalam Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik)” http://journal.unair.ac.id. Diah Nur Fitriana. 2014. “Inovasi Pelayanan Publik BUMN (Studi Deskriptif tentang Inovasi Boarding  Pass  System  dalam  Meningkatkan  Kualitas  Pelayanan  Kereta  Api  PT KAI di Stasiun Gubeng Surabaya)” Vol. 3 No. 1. http://journal.unair.ac.id.
Lusi  Widhiyanti  Yanuaria.  2012.  “Strategi  PT.  Kereta  Api  Indonesia  (KAI)  Dalam Meningkatkan Pelayanan Transportasi Kereta Api (Studi Kasus di Kantor Daerah Operasi VII Madiun Periode 2009- 2011)” http://eprints.uny.ac.id.
Sumber Undang-Undang :
UU RI No. 19 Tahun 2003 Pasal 2, Tentang Badan Usaha Milik Negara (BUMN). UU RI No. 19 Tahun 2003 Pasal 4 ayat (3), Tentang Pemisahan Kekayaan Negara. UU RI No. 23 Tahun 2007, Tentang Perkeretaapian.
UU RI No. 25 Tahun 2009 Pasal 1 Ayat (4), Tentang Pelayanan Publik.

## Sumber Internet :
Anonymous. 2012. Tinjauan Pustaka . Diakases dari http://e-journal.uajy.ac.id pada tanggal 9 Oktober 2017,  pada pukul 10.00.
Anonymous. 2014. Tinjauan Pustaka . Diakses dari http://elib.unikom.ac.id pada tanggal 19 Oktober 2017, pukul 09.45.
Anonymous.  2015. Introduction .  Diakses  dari  file:///C:/Users/Acer/Downloads  pada tanggal 30 November 2017, pukul 21.20.
Anonymous. 2015. Tinjauan Pustaka . Diakses dari http://e-journal.uajy.ac.id pada tanggal 9 Oktober 2017, pukul 09.50.
Anonymous. 2014. Tinjauan pustaka . Diakses dari http://digilib.unila.ac.id pada tanggal 1 Desember 2017, Pukul 21.03.
Anonymous.  2014. Metodologi  Penelitian ,  Diakses  dari  http://a-research.upi.edu  pada tanggal 1 Desember 2017, Pukul 21.11.
Anonymous.  2013. Kajian  Pustaka,  Kerangka  Pemikiran  dan  Hipotesis ,  diakses  dari http://repository.unpas.ac.id pada tanggal 1 Desember 2017, Pukul 20.41