## J-MAS
Analisis Pengaruh Promosi Penjualan terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Peran Mediasi Kepuasan Pelanggan Pada Layanan Go-Food di Surabaya

## Hilman Syahmi Taris, Sugeng Purwanto
Program Studi Manajemen Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur *Correspondence e-mail: sugengpurwanto.mnj@upnjatim.ac.id
Abstrak. Saat ini Teknologi tidak hanya sekedar menjadi pelengkap bisnis, melainkan juga menjadi poin utama agar bisnis dapat berkembang dan mampu untuk bersaing. Perkembangan internet saat ini telah mengubah pola perilaku konsumen yang dilakukan secara offline dalam  menjual  produk-produknya,  kini  berubah  menjadi  penjualan  produk-produk  secara online .  Selain  berupa produk, pemasaran online juga  berlaku untuk  layanan dan  jasa. Salah satu contohnya yaitu perusahaan Gojek yang kini menjadi start  up di  bidang  transportasi.  Penelitian  ini  bertujuan  untuk  menganalisis  pengaruh  dari  promosi  penjualan  dan  kepuasan pelanggan  terhadap  kepuasan  pelanggan  dan  loyalitas  pelanggan  serta  untuk  menguji  Peran  Mediasi  Kepuasan  Pelanggan  pada Hubungan  Promosi  dengan  Loyalitas  Pelanggan  pada  Layanan  Go-Food  di  Surabaya.  dalam  penelitian  ini  mempergunakan variabel Promosi Penjualan, Kepuasan Pelanggan, dan Loyalitas Pelanggan. Skala pengukuran yang digunakan dalam penelitian ini  yaitu  dengan  Teknik pembobotan skala (Likert) .  Populasi  dalam  penelitian  ini adalah seluruh  pengguna  layanan Go-Food di Surabaya, sedangkan sampel penelitian diambil menggunakan teknik non-probability sampling sehingga diperoleh hasil sebanyak 130  orang.  Selanjutnya  metode  pengumpulan  data  yang  digunakan  yaitu  dengan  menyebarkan  kuisioner  berisikan  pertanyaan yang ditujukan kepada para sampel (orang lain) yang dijadikan responden untuk menjawab pertanyaan tersebut. Selain itu teknik Analisa data yang dipergunakan dalam penelitian ini  yaitu Uji Validitas dan Uji  Reliabilitas dengan  menggunakan Partial Least Square (PLS)  pada  Uji Outter Model dan  Uji Inner Model. Hasil  penelitian  ini  menemukan  bahwa  variabel  promosi  penjualan mampu  mendukung  terhadap  kepuasan  pelanggan  layanan  Go-Food  di  Surabaya.  Variabel  promosi  belum  berpengaruh  secara keseluruhan  terhadap  loyalitas  pelanggan  layanan  Go-Food  di  Surabaya.  Selanjutnya  variabel  kepuasan  pelanggan  mampu meningkatkan  loyalitas  pelanggan  layanan  Go-Food  di  Surabaya.  Kemudian  variabel  kepuasan  pelanggan  mampu  memediasi variabel promosi penjualan sehingga mampu menimbulkan loyalitas pelanggan layanan Go-Food di Surabaya
Kata kunci : kepuasan pelanggan; loyalitas pelanggan; promosi penjualan.
Abstract. Currently, technology is not only a complement to the business, but also the main point so that businesses can develop and be able to compete. The development of the internet at this time has changed the pattern of consumer behavior that is carried out offline in selling their products, now turning into selling products online. Apart from being a product, online marketing also applies  to  services and services.  One  example  is  the  Gojek  company,  which  is  now  a start-up  in  the transportation sector. This study aims to analyze the effect of sales promotion and customer satisfaction on customer satisfaction and customer loyalty and to examine the Mediation Role of Customer Satisfaction on the Relationship between Promotion and Customer Loyalty on Go-Food Services  in  Surabaya.  in  this  study  used  the  variables  of  Sales  Promotion,  Customer  Satisfaction,  and  Customer  Loyalty.  The measurement  scale  used  in  this  study  is  the  scale-weighting  technique  (Likert).  The  population  in  this  study  were  all  Go-Food service users  in Surabaya,  while the  research  sample  was  taken using a  non-probability  sampling  technique  so that 130 people were obtained. Furthermore, the data collection method used was by distributing questionnaires containing questions addressed to  the sample  (other  people)  who  were  used  as  respondents to  answer  these  questions.  In addition, the  data  analysis  technique used in this research is Validity Test and Reliability Test using Partial Least Square (PLS) on Outter Model Test and Inner Model Test. The results of this study found that the sales promotion variable was able to support the customer satisfaction of Go-Food services in Surabaya. Promotional variables have not had an overall effect on customer loyalty for Go-Food services in Surabaya. Furthermore, the customer satisfaction variable is able to increase customer loyalty for Go-Food services in Surabaya. Then the customer satisfaction variable is able to mediate the sales promotion variable so that it can lead to customer loyalty for Go-Food services in Surabaya
Keywords: customer satisfaction; customer loyalty; sales promotion.

## PENDAHULUAN
Kemajuan teknologi masa kini kian berkembang cukup pesat. Teknologi memiliki peran yang penting dalam memajukan era globalisasi saat ini. Teknologi tidak hanya sekedar menjadi pelengkap bisnis, melainkan juga menjadi poin utama agar bisnis dapat berkembang dan mampu untuk bersaing. Perkembangan internet saat ini telah mengubah pola  perilaku  konsumen  yang  dilakukan  secara offline dalam  menjual  produk-produknya,  kini  berubah  menjadi penjualan produk-produk secara online . Selain berupa produk, pemasaran online juga berlaku untuk layanan dan jasa. Salah  satu  contohnya  yaitu  perusahaan  Gojek  yang  kini  menjadi start  up di  bidang  transportasi.  Dengan berkembangnya  perkembangan  perkembangan  teknologi  dan  didukung  oleh  tersedianya  layanan  transportasi online membuat  pola  perilaku  konsumen  turut  berubah,  termasuk  pada  bidang  pemasaran.  perilaku  konsumen  yang  semula
Hilman  Syahmi  Taris  dan  Sugeng  Purwanto,  Analisis  Pengaruh  Promosi  Penjualan  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Dengan Peran Mediasi Kepuasan Pelanggan Pada Layanan Go-Food di Surabaya
mengarah  kepada  produk-produk  yang  dijual  secara offline ,  saat  ini  konsumen  mengarahkan  perhatiannya  kepada produk-produk  yang  dijual  secara online ,  tidak  terkecuali  makanan.  Dengan  adanya  kemudahan  saat  ini  masyarakat sangat  terbantu  dengan  adanya  layanan  pemesanan  dan  pengiriman  makanan  secara  online.  Layanan  ini menghindarkan  konsumen  dari  ketidaknyamanan  cuaca  panas  dan  kemacetan,  sehingga  jasa  antar  makanan  telah menjadi makin populer di area kota-kota besar.
PT.  Go-Jek  Indonesia  merupakan  salah  satu  perusahaan  yang  menggeluti  bidang  transportasi online .  Seiring dengan  perkembangan  teknologi  yang  ada,  Gojek  kian  meningkatkan  pelayanannya  selain  Go-Ride  (jasa  antar penumpang  menggunakan  motor),  juga  terdapat  layanan  Go-Car  (jasa  antar  penumpang  menggunakan  mobil),  Go- Food  (jasa  kurir  makanan),  Go-Send  (jasa  antar  barang),  Go-Mart  (jasa  pembelian  barang  di merchant pilihan konsumen),  Go-Box  (jasa  pengiriman  barang  berskala  besar),  Go-Clean  (jasa  pembersihan  rumah),  Go-Tix  (jasa pemesanan tiket bioskop dan sebagainya), serta masih banyak jasa lain yang ditawarkan oleh Gojek. Menurut Nugraha (2020)  Gojek  menawarkan  berbagai  layanan  yang  banyak  di  minati  oleh  masyarakat  Indonesia,  sehingga  jumlah pengunduh aplikasi ini mencapai 5,5 juta app download dan pihak gojek memiliki target pada tahun 2016 aplikasi ini telah diunduh sebanyak sepuluh juta kali. Sejak munculnya Gojek di Indonesia, banyak start up transportasi lain yang juga  berkembang  sehingga  mampu  menjadi  rivalitas  Gojek  untuk  bersaing  dengan  Grab  maupun  Uber.  Hal  tersebut tentu  memberikan  dampak  buruk  bagi  Gojek  harus  terus  bersaing  dan  berusaha  meningkatkan  performanya,  karena Grab  yang  terus  berkembang  pemasarannya  setelah  adanya  akuisisi  tersebut.  Untuk  meningkatkan  dan mempertahankan bisnisnya, salah satu hal yang harus diperhatikan yaitu dengan menjaga dan meningkatkan loyalitas pelangan.
Berdasarkan  data  pelanggan,  dalam  Septiani  (2020),  menunjukkan  bahwa  Gojek  memiliki  basis  pengguna sebesar 8,8 juta, sedangkan Grab memiliki basis pengguna sebesar 8,6 juta. Namun 4 juta dari pengguna Gojek juga menggunakan aplikasi Grab, sementara 15,8% dan 16,9% pengguna Gojek dan Grab. Selanjutnya data ABI Research mendeskripsikan  jika  pada  tahun  2017  Gojek  menguasai  58%  pasar,  sedangkan  pada  akhir  Juni  2018 marketshare Gojek  hanya  menunjukkan  angka  kurang  dari  38%,  atau  mengalami  penurunan  kurang  lebih  sekitar  20%.  Hasil tersebut menunjukkan bahwa sebagian besar pengguna layanan Gojek belum memiliki loyalitas tinggi, diduga karena masih  menggunakan  menggunakan  jasa  produk  lain  yaitu  Grab.  Loyalitas  pelanggan  adalah  hal  penting  bagi  suatu perusahaan  karena  pelanggan  yang  loyal  akan  menyediakan  penghasilan  lebih  besar  kepada  perusahaan.  Kehilangan pelanggan yang loyal akan menjadi hal yang mengganggu bagi perusahaan (Hatta et al. 2018).
Promosi penjualan adalah metode dalam program komunikasi terpadu yang dirancang mendekatkan pelanggan yang potensial dengan layanan Go-Food. Upaya promosi ini akan menyertakan ciri-ciri produk dan layanan Go-Food yang  mampu  memuaskan  kebutuhan  dan  akhirnya  mendorong  penjualan  yang  merupakan  penyumbang  besar  pada kinerja jangka panjang layanan Go-Food. Membangun hubungan yang baik dengan pelanggan lebih daripada sekedar menyediakan suatu produk yang baik, harga yang menarik dan tersedia bagi pelanggan  yang diinginkan. Perusahaan harus  berupaya  mendekati  pelanggan  dan  menyampaikan  keunggulannya  kepada  pelanggan,  dan  apa  yang dikomunikasikan  tersebut  harusnya  wajib  dilakukan.  Hal  ini  bisa  dilakukan  dengan  mengembangkan  suatu  langkah khusus  yang  dinamakan  promosi.  Promosi  merupakan  salah  satu  variabel  dalam  bauran  pemasaran  yang  sangat penting  dilaksanakan  oleh  perusahaan  dalam  memasarkan  produk  dan  jasa.  Promosi  Penjualan  adalah  komponen utama  dalam  arena  pemasaran,  terdiri  dari  alat-alat  pemotivasi,  umumnya  dalam  jangka  pendek,  didesain  untuk merangsang pembelian lebih cepat dan berlebihan terhadap suatu produk atau jasa oleh pelanggan dalam perdagangan
Berdasarkan  hasil  perhitungan  top  brand  index  sebagai  hasil  survey  konsumen  pada  tabel  di  atas,  tampak bahwa  posisi  persaingan  Grab  maupun  Gojek  selalu  susul-menyusul  di  setiap  periode  survey.  Pada  tahun  2018  dan 2020  tampak  bahwa  popularitas  Grab  mampu  melampaui  Gojek.  Sebaliknya,  di  tahun  2017,  2019,  dan  2021 popularitas  Gojek  mampu  melampaui  Grab.  Artinya,  situasi  persaingan  antara  kedua  perusahaan  ini  benar-benar terjadi dan melambangkan persaingan merebut pangsa pasar secara ketat. Masalahnya, popularitas dari masing-masing layanan,  khususnya  pada  layanan  Go  Food  tidak  stabil  dan  cenderung  naik  turun  di  sepanjang  periode.  Hal  tersebut dimungkinkan karena pesaing  yang ada terus berusaha mengalahkan posisi persaingan layanan Go-Food. Kurangnya upaya  Promosi  penjualan  dari  layanan  Go-Food  dan  digantikan  oleh  promosi  Grab  dapat  menyebabkan  posisi persaingan beralih kepada dominasi layanan GrabFood. Go-Food perlu meningkatkan program promosi penjualannya sehingga banyak konsumen yang tertarik menggunakan aplikasi Go-Food. Ketika promosi tersebut memenuhi harapan konsumen maka konsumen akan dipuaskan. Program promosi harus dirancang sedemikian rupa oleh layanan Go-Food sehingga  konsumen  yang  puas  akan  mengajak  pula  orang-orang  di  sekitarnya  untuk  ikut  menggunakan  aplikasi  Go- Food. Penelitian Jannah et al. (2019) maupun Hatta et al. (2018) menunjukkan bahwa Promosi berpengaruh signifikan terhadap  Loyalitas  pelanggan.  Selain  daripada  itu,  fluktuasi  posisi  persaingan  yang  cenderung  tidak  stabil  yang dialami  oleh  Go-Food  dikarenakan  kurang  tingginya  loyalitas  pelanggan  yang  sudah  ada  selama  ini.  Loyalitas pelanggan  adalah  hal  penting  dikarenakan  jumlah  pelanggan  setia  menandakan  bahwa  kepuasan  pelanggan  sudah dipelihara dengan baik oleh Go-Food. Hal ini tergambar dari hasil penelitian Hatta et al. (2018), menunjukkan bahwa Kepuasan Pelanggan mampu mendorong peningkatan terhadap Loyalitas Pelanggan secara signifikan.

## Hilman  Syahmi  Taris  dan  Sugeng  Purwanto,  Analisis  Pengaruh  Promosi  Penjualan  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Dengan
Peran Mediasi Kepuasan Pelanggan Pada Layanan Go-Food di Surabaya
Hasil  survey  menunjukkan  bahwa  kebanyakan  responden  diketahui  berlangganan  Go-Food  (layanan  antar makanan  dari  Gojek)  sebanyak  19  orang  (63,3%),  dan  menggunakan  Grab-Food  (layanan  antar  makanan  dari  Grab) sebanyak 10 orang (33,3%) dan sisanya sebanyak 1 orang (3,33%) menggunakan layanan Shopee-Food. Sebanyak 12 orang  (40%)  mengaku  menggunakan  layanan  antar  makanan  dikarenakan  layanan  mudah  digunakan,  11  orang (36,7%)  mengaku  karena  potongan  harga  pada  saat  periode  promosi,  dan  sisanya  sebanyak  7  orang  (23,3%) dikarenakan  kualitas  layanan  dari  jasa  antar  makanan  oleh  Grab  maupun  Gojek.  Kepuasan  Pelanggan  layanan  Go- Food  yang  terus  meningkat  akan  menyebabkan  dampak  pada  tingginya  Loyalitas  Pelanggan  layanan  Go-Food. Loyalitas Pelanggan adalah kecenderungan Pelanggan membeli suatu produk tertentu dengan konsistensi yang sangat tinggi  (Hatta et  al. ,  2018).  Pelanggan  layanan  Go-Food  yang  puas  cenderung  akan  memiliki  loyalitas  yang  tinggi kepada  layanan  Go-Food  yang  memberinya  kepuasan.  Penelitian  ini  bertujuan  untuk  menganalisis  pengaruh  dari promosi penjualan dan kepuasan pelanggan terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan serta untuk menguji Peran Mediasi Kepuasan Pelanggan pada Hubungan Promosi dengan Loyalitas Pelanggan pada Layanan Go-Food di Surabaya.

## METODE
Penelitian  ini  mempergunakan  variabel  Promosi  Penjualan,  Kepuasan  Pelanggan,  dan  Loyalitas  Pelanggan, dengan definisi operasional variabel sebagai berikut:
a. Variabel Bebas. Promosi penjualan merupakan unsur terpenting dalam arena pemasaran guna guna mempengaruhi atau  membujuk  pelanggan  untuk  membeli  produk  yang  ditawarkan  oleh  perusahaan.  Adapun  indikator  yang digunakan  dalam  mengukur  promosi  penjualan  pada  penelitian  ini  menggunakan  teori  yang  digunakan  pada penelitian (Onikola & Adedokun, 2018) yakni sebagai berikut: kupon, premium, paket bonus, produk gratis, dan promosi harga.
b. Variabel  Mediasi.  Kepuasan  pelanggan  didefinisikan  sebagai  suatu  rasa  yang  dirasakan  oleh  pelanggan  atas kinerja  yang  diberikan  oleh  perusahaan.  Pelanggan  akan  puas  apabila  kinerja  yang  diberikan  sesuai  dengan harapannya, namun pelanggan  akan kecewa jika harapan mereka tidak sesuai dengan harapan. Berdasarkan teori dalam (Hatta, Widarto, & Derriawan, 2018) untuk mengukur kepuasan pelanggar dapat dianalisa dengan indikator sebagai  berikut:  pelanggan  akan  setia,  pelanggan  akan  membeli  lagi,  pelanggan  membicarakan  perusahaan  atau produknya  kepada  orang  lain,  pelanggan  menaruh  sedikit  perhatian  pada  merek  perusahaan  lain,  dan  pelanggan tidak sensitif terhadap harga produk.
c. Variabel  Terikat.  Loyalitas  pelanggan  bentuk  kesetiaan  pelanggan  terhadap  suatu  perusahaan  sehingga  akan menggunakan  produk  atau  jasa  dengan  konsistensi  tinggi  pada  perusahaan  tersebut.  adalah  Dalam  mengukur loyalitas  pelanggan  (Onikola  &  Adedokun,  2018)  mengemukakan  indikator  sebagai  berikut:  niat  membeli Kembali, mendatangi Kembali titik penjualan, merekomendasikan produk atau layanan kepada orang lain.
Skala pengukuran yang digunakan dalam penelitian ini yaitu dengan Teknik pembobotan skala ( Likert ). Skala Likert  adalah  suatu  ukuran  yang  digunakan  untuk  mengukur  pendapat  atau  persepsi  seseorang  dalam  menanggapi suatu  fenomena  (Sugiyono,  2014).  Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  seluruh  pengguna  layanan  Go-Food  di Surabaya,  sedangkan  sampel  penelitian  diambil  menggunakan  teknik non-probability  sampling sehingga  diperoleh hasil  sebanyak  130  orang.  Selanjutnya  metode  pengumpulan  data  yang  digunakan  yaitu  dengan  menyebarkan kuisioner  berisikan  pertanyaan  yang  ditujukan  kepada  para  sampel  (orang  lain)  yang  dijadikan  responden  untuk menjawab  pertanyaan  tersebut.  Selain  itu  teknik  Analisa  data  yang  dipergunakan  dalam  penelitian  ini  yaitu  Uji Validitas dan Uji Reliabilitas dengan menggunakan Partial Least Square (PLS) pada Uji Outter Model dan Uji Inner Model .

## HASIL

## Tabel 1
Factor Loading

## Hilman  Syahmi  Taris  dan  Sugeng  Purwanto,  Analisis  Pengaruh  Promosi  Penjualan  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Dengan
Peran Mediasi Kepuasan Pelanggan Pada Layanan Go-Food di Surabaya
Tabel  1  memperlihatkan  bahwa  indikator  dari  setiap  variabel  yang  ditentukan  (promosi  penjualan,  kepuasan pelanggan,  dan  loyalitas  pelanggan)  secara  keseluruhan  menunjukkan  bahwa  nilai  daripada factor  loading yang  ada sudah  mencukupi  atau  bahkan  lebih  banyak  dari  yang  telah  ditentukan  (0.05).  Tidak  hanya  itu  setiap  variabel  yang telah ditentukan (promosi penjualan, kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan) secara  keseluruhan menunjukkan bahwa nilai daripada T-statistic melebihi dibandingkan dengan nilai Z α = 1,96. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa setiap variabel yang telah ditentukan (promosi penjualan, kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan) secara keseluruhan  telah  memenuhi  syarat  minimal convergent  validity dan  dapat  dinyatakan  bahwa  variabel  tersebut memiliki tingkat yang bagus dan berkualitas.
Tabel 2 Uji Construct Reliability Composite Reliability Kepuasan pelanggan 0,850 Loyalitas pelanggan 0,875 Promosi penjualan 0,830
Sumber: data olahan
Tabel  2  memperlihatkan  bahwa  nilai  daripada  variabel  kepuasan  pelanggan  sebanyak  0,850.  Kemudian  dari tabel  tersebut  juga  memperlihatkan  bahwa  nilai  daripada  variabel  loyalitas  pelanggan  sebanyak  0,875.  Selanjutnya nilai dari variabel promosi penjualan sebanyak 0,830. Artinya dari nilai-nilai yang telah ada dapat disimpulkan bahwa variabel  diatas  telah  memenuhi  kriteria composite  reliability yang  telah  ditentukan  yakni  0,70.  Sehingga  masing- masing  variabel  dinyatakan  memiliki construct  reliability yang  baik.  Sedangkan  Tabel  3  dapat  dilihat  bahwa  hasil pengujian AVE untuk variabel promosi penjualan, kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan menunjukkan bahwa nilai  ketiga  variabel  telah  memenuhi  kriteria  yang  telah  ditentukan.  Sehingga  dapat  dikatakan  variabel  secara keseluruhan  memiliki  nilai construct  validity yang  baik.  Tabel  4  dapat  diketahui  bahwa  nilai  variabel  kepuasan pelanggan memiliki R-Square sebesar 0,595. Artinya 59,5% kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh promosi penjualan dan  sisanya  40,5%  dipengaruhi  oleh  variabel  lain  diluar  penelitian  ini.  Selanjutnya  variabel  loyalitas  pelanggan didapati  nilai  sebesar  0,519.  Artinya  51,9%  loyalitas  pelanggan  dipengaruhu  oleh  variabel  promosi  penjualan  dan kepuasan  pelanggan  sedangkan  48,1%  sisanya  dipengaruhi  oleh  variabel  lain  yang  tidak  diikut  sertakan  dalam penelitian ini.

## Tabel 3
Average Variance Extraced (AVE) Average Variance Extracted (AVE) Kepuasan pelanggan 0,534 Loyalitas pelanggan 0,700 Promosi penjualan 0,596 Sumber: data olahan Tabel 4 Uji R-Square Matriks R Square Kepuasan Pelanggan 0,595 Loyalitas Pelanggan 0,519 Sumber: data olahan Tabel 5 Uji Path Coefficient

## Sumber: data olahan
Tabel  5  dapat  diketahui  bahwa  hipotesis  yang  menyatakan  promosi  penjualan  berpengaruh  positif  terhadap kepuasan pelanggan dapat diterima dengan path coefficients sebesar 0,771 dan nilai T-statistic sebesar 19,698 > dari
Hilman  Syahmi  Taris  dan  Sugeng  Purwanto,  Analisis  Pengaruh  Promosi  Penjualan  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Dengan Peran Mediasi Kepuasan Pelanggan Pada Layanan Go-Food di Surabaya
nilai  Z  α  =  0.05  (5%)  =  1,96,  maka  signifikan  (positif).  Selanjutnya  hipotesis  yang  menyatakan  promosi  penjualan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan dapat tidak dapat diterima dengan path coefficients sebesar 0,157 dan nilai T-statistic sebesar 1,527 < 1,96, maka non signifikan (positif). Selanjutnya  hipotesis  yang menyatkan  kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan dapat diterima dengan Path Coefficient sebesar 0,593 dan nilai T-statistic sebesar 6,762 > 1,96, maka signifikan (positif).

## Tabel 6 Perhitungan peran mediasi

## Sumber: data olahan
Tabel  6  diketahui  bahwa  pengaruh  tidak  langsung  promosi  penjualan  terhadap  loyalitas  pelanggan  yang dimediasi  oleh  kepuasan  pelanggan  yaitu  sebesar  0,457  dengan  T-statistic  sebesar  6,100  >1,96.  Maka  dinyatakan bahwa  kepuasan  pelanggan  memediasi  pengaruh  promosi  penjualan  terhadap  loyalitas  pelanggan.  Berdasarkan  hasil penelitian dapat diketahui bahwa promosi penjualan berpengaruh poistif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan layanan Go-Food di Surabaya.  Sehingga  hipotesis 1  yang menyatakan bahwa promosi penjualan berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas dapat diterima. Hal ini dapat diartikan bahwa promosi penjualan yang meliputi voucher, bonus  pembelian,  potongan  harga,  dan  undian  mampu  memberikan  dampak  yang  positif  terhadap  tingkat  kepuasan pelanggan.  Hal  tersebut  mendorong  konsumen  untuk  selalu  setia  menggunakan  layanan  aplikasi  Go-Food.  Hal  ini menunjukkan  bahwa  promosi  penjualan  akan  meningkatkan  kepuasan  konsumen  karena  merasa  harapan  mereka terpenuhi.  Hasil  tersebut  sesuai  dengan  Hutagalung  (2018)  dalam  penelitiannya  menunjukkan  bahwa  promosi penjualan  berpengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan  bagi  pengguna  member  biru  Indogrosir.  Artinya  kepuasan konsumen  akan  tercipta  jika  harapan  pelanggan  sesuai  dengan  apa  yang  akan  didapat  dari  perusahaan  baik  berupa barang ataupun jasa.
Hasil  selanjutnya  menunjukkan  bahwa  promosi  penjualan  berpengaruh  positif  meskipun  tidak  signifikan terhadap loyalitas pelanggan layanan Go-Food di Surabaya. Sehingga hipotesis 2 yang menyatakan promosi penjualan berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan ditolak. Hal ini dapat diartikan bahwa promosi penjualan belum  memiliki  kekuatan  untuk  meningkatkan  loyalitas  pelanggan,  dalam  melakukan  promosi  kepada  konsumen hendaknya  perusahaan  lebih  memahami  apa  yang  dibutuhkan  oleh  konsumen.  Membangun  hubungan  yang  baik dengan  pelanggan  bukan  hanya  sekedar  menyediakan  suatu  produk  yang  baik  dengan  harga  yang  menarik,  namun juga harus selalu menciptakan berbagai alternatif atau promosi lainnya agar konsumen dapat tertarik dengan layanan yang  ada  pada  Go-Food  sehingga  relatif  loyal  terhadap  perusahaan.  Hasil  tersebut  sesuai  dengan  penelitian (Anggraini, 2020) yang menyatakan bahwa promosi secara tidak langsung berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Dengan  demikian  pelanggan  akan  setia  apabila  mereka  mendapatkan  promosi  atas  barang  atau  layanan  yang diterimanya sehingga menimbulkan rasa kesetiaan pada perusahaan tersebut.
Kemudian  hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  kepuasan  pelanggan  berpengaruh  dan  signifikan  terhadap loyalitas pelanggan layanan Go-Food di Surabaya. Sehingga hipotesis 3 yang menyatakan bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh  secara  signifikan  pada  loyalitas  pelanggan  diterima.  Hal  ini  dapat  diartikan  bahwa  dengan  adanya kepuasan  pelanggan  maka  akan  menimbulkan  keuntungan  tidak  hanya  dirasakan  oleh  perusahaan  namun  juga dirasakan oleh pelanggan karena loyalitas pelanggan biasanya dipicu oleh faktor kepuasan pelanggan, dengan begitu pelanggan  akan  senantiasa  untuk  menggunakan  ulang  produk  atau  layanan  pada  perusahaan  tersebut.  Menurut (Septiani, 2020) disebutkan dalam penelitiannya bahwa faktor kepuasan pelanggan berpengaruh positif pada loyalitas pelanggan  Gojek  di  Yogyakarta.  Sehingga  loyalitas  akan  timbul  berdasarkan  rasa  kepuasan  pelanggan  atas  suatu produk tertentu. Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa peran mediasi antara variabel kepuasan pelanggan pada pengaruh promosi penjualan memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini dapat diartikan bahwa promosi  pelanggan  akan  menimbulkan  loyalitas  pelanggan  yang  semakin  tinggi  apabila  terjadi  kepuasan  yang dirasakan oleh pelanggan. Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian (Hatta et al., 2018) dan  (Jannah et al., 2019) yang  menyatakan  bahwa  promosi  penjualan  akan  lebih  besar  pengaruhnya  terhadap  loyalitas  pelanggan  apabila  di mediasi oleh kepuasan pelanggan. Dengan begitu adanya kepuasan pelanggan terhadap promosi yang dilakukan oleh perusahaan  akan  meningkatkan  kecintaan  pelanggan  pada  perusahaan  tersebut,  sehingga  akan  senantiasa  setia  pada perusahaan itu.

## SIMPULAN
Berdasarkan  hasil  analisis  yang  telah  dilakukan,  maka  dapat  diambil  kesimpulan  bahwa  variabel  promosi penjualan mampu mendukung terhadap  kepuasan pelanggan  layanan Go-Food di Surabaya. Variabel promosi belum

## Hilman  Syahmi  Taris  dan  Sugeng  Purwanto,  Analisis  Pengaruh  Promosi  Penjualan  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Dengan
Peran Mediasi Kepuasan Pelanggan Pada Layanan Go-Food di Surabaya
berpengaruh  secara  keseluruhan  terhadap  loyalitas  pelanggan  layanan  Go-Food  di  Surabaya.  Selanjutnya  variabel kepuasan  pelanggan  mampu  meningkatkan  loyalitas  pelanggan  layanan  Go-Food  di  Surabaya.  Kemudian  variabel kepuasan  pelanggan  mampu  memediasi  variabel  promosi  penjualan  sehingga  mampu  menimbulkan  loyalitas pelanggan layanan Go-Food di Surabaya.

## DAFTAR PUSTAKA
Anggraini,  F.  2020.  Pengaruh  Harga,  Promosi  dan  Kualitas  Pelayanan  terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Dimediasi Kepuasan Pelanggan pada Konsumen Gojek. JUPE , 08 (03), 86–94.
Hatta,  I.  H.,  Widarto,  &  Derriawan.  2018.  Brand  Image  Analysis,  Promotion,  Satisfaction  and  Customer  Loyalty.
IOSR Journal of Business and Management , 20 (12), 50–55.
Hutagalung,  M.  2018.  Pengaruh  Bentuk  Promosi  Penjualan  terhadap  Kepuasan  Pelanggan  bagi  Pengguna  Member Biru Indogrosir di Jakarta. ESENSI , 21 (1), 64–76.
Jannah, R., Andi, & Haanurat, I. 2019. The Influence of Product Quality and Promotion on Customer Satisfaction and Its  Impact  on  Customer  Loyalty  PT.  Mahakarya  Sejahtera  Indonesia. Proceeding  of  The  3rd  International Conference on Accounting, Business & Economics (UII-ICABE) .
Nugraha, D. H. 2020. Kualitas Pelayanan dan Harga terhadap Loyalitas Pelanggan dalam Menggunakan Jasa Go-Food pada Aplikasi Go-Jek. Psikoborneo: Jurnal Ilmiah Psikologi , 8 (3428–440).
Onikola,  Y.  S.,  &  Adedokun,  F.  B.  2018.  Sales  Promotion  Dimensions  and  Consumer  Loyalty:  An  Empirical Investigation  of  Nigerian  Manufacturing  Companies  in  Oyo  State. International  Journal  of  Business  &  Law Research , 6 (3), 24–33.
Septiani, R. 2020. Pengaruh E-Service Quality, Persepsi Harga, dan Promosi Penjualan terhadap Loyalitas Pelanggan melalui  Kepuasan  Pelanggan  (Studi  pada  Pelanggan  Jasa  Transportasi  Gojek  di  Yogyakarta). Jurnal  Ilmu Manajemen , 17 (2). Sugiyono. 2014. Metode Penelitian Manajemen . Bandung: Alfabeta.