PENGARUH HARGA DAN PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DI MULIA MART HIDAYATULLAH DEPOK (Studi pada mahasiswa STIE Hidayatullah Depok)
Abu A’la Abdullah 1 , Sapitri Juliana 2 , Casilam 3*
STIE Hidayatullah, Depok, Indonesia e-mail : casilam@stiehidayatullah.ac.id

## Abstract
Quality that still needs to be improved at Mulia Mart is the condition of limited parking, where prices do not match the goods, and the availability of information. Customer quality must start from customer needs and end with customer perception, where customer perception of service quality is a comprehensive assessment of the superiority of a service. The research used in this title is quantitative and the population in this research is all customers of Mulia Mart Hidayatullah Depok. The sample in this research that will be used is 104 people. The data collection technique used was random sampling. The influence given by these two independent variables is positive, meaning that the better the price and quality of service, the better the resulting customer loyalty.
Keywords: Price, Service, Customer Loyalty.

## Abstrak
Kualitas pelayanan masih harus ditingkatkan di Mulia Mart adalah kondisi tempat parkir yang terbatas, tempat harga tidak sesuai dengan barang, dan keandalan informasi. Kualitas pelanggan harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan, dimana persepsi pelanggan terhadap  kualitas  pelayanan  merupakan  penilaian  menyeluruh  atas  keunggulan  suatu  pelayanan. Penelitian  yang  dipakai  dalam  judul  ini  bersifat  kuantitatif  dan  populasi  dalam  penelitian  ini  adalah seluruh  pelanggan  Mulia  Mart  Hidayatullah  Depok.  Sampel  dalam  penelitian  ini  yang  akan  dipakai sebanyak 104 orang. Untuk teknik pengambilan data yang dipakai adalah random sampling. Pengaruh yang diberikan kedua variabel bebas tersebut bersifat positif artinya semakin baik harga dan kualitas pelayanan, maka mengakibatkan semakin baik pula loyalitas pelanggan yang dihasilkan.
Kata Kunci: Harga, Pelayanan, Loyalitas Pelanggan

## PENDAHULUAN
Menghadapi persaingan yang semakin ketat  salah satu utama adalah meningkatkan loyalitas  pelanggan, karena  pelanggan  adalah  urat  nadi  kehidupan  suatu  bisnis  dan  dari pelanggan sebuah bisnis akan mendapatkan pemasukan. Griffin dalam (Novianti et al., 2018) mendefinisikan  loyalitas  pelanggan  sebagai  kecenderungan  perilaku  pelanggan  untuk menyenangi  salah  satu  merek  dibandingkan  merek  lainnya. Pelanggan  yang  loyal  akan menjaga hubungan dengan penyedia jasa, atau memberikan rekomendasi.
Dalam  menghadapi  persaingan  bisnis  yang  semakin  ketat,  salah  satu  elemen  kunci yang  perlu  diperhatikan  adalah  meningkatkan  loyalitas  pelanggan  (Windi  &  Mursid,  2021). Loyalitas pelanggan merupakan faktor penting dalam dunia bisnis karena pelanggan yang loyal memiliki  kecenderungan  untuk  terus  memilih  dan  mendukung  merek  atau  usaha  tertentu. Mereka juga cenderung untuk menjaga hubungan jangka panjang dengan penyedia layanan atau produk, serta dapat menjadi sumber rekomendasi yang berharga.
Dalam konteks Mulia Mart Hidayatullah Depok, sebuah usaha ritel di lingkungan STIE Hidayatullah Depok, terdapat  beberapa aspek yang perlu diperhatikan untuk meningkatkan loyalitas  pelanggan.  Beberapa  pelanggan  telah  mengemukakan  beberapa  permasalahan, seperti harga yang mungkin terlalu tinggi, stok barang yang terbatas, dan label harga yang tidak selalu sesuai dengan kenyataan. Kendala seperti ini dapat membuat pelanggan merasa kecewa dan tidak sepenuhnya puas dengan pengalaman berbelanja di Mulia Mart.
Salah  satu  pendekatan  untuk  meningkatkan  loyalitas  pelanggan  adalah  dengan memastikan bahwa pelanggan merasa puas dengan layanan yang diberikan (Muhtarom et al., 2022).  Kepuasan  pelanggan  adalah  hasil  dari  persepsi  pelanggan  bahwa  harapan  mereka terpenuhi  (Nurjaya  et  al.,  2022;  Yahya  &  Haryadi,  2023).  Untuk  mencapai  hal  ini,  penting untuk memperkuat aspek kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan dapat dilihat dari berbagai dimensi, termasuk keandalan, jaminan, bukti fisik, empati, dan daya tanggap.
Kualitas pelayanan tidak hanya mempengaruhi kepuasan pelanggan secara langsung, tetapi juga memiliki dampak tidak langsung melalui kepuasan pelanggan terhadap produk atau layanan yang diberikan (Zahara, 2020). Oleh karena itu, perbaikan dalam aspek pelayanan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, yang pada gilirannya dapat berdampak positif pada loyalitas pelanggan.
Dalam  konteks  penelitian ini,  bagaimana  pengaruh  harga  dan  kualitas  pelayanan  di Mulia  Mart  Hidayatullah  Depok  dapat  memengaruhi  kepuasan  pelanggan  dan  akhirnya, loyalitas pelanggan.
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  memberikan  wawasan  yang  lebih  dalam  tentang bagaimana  perbaikan  harga  dan  kualitas  pelayanan  dapat  menjadi  faktor  penting  dalam meningkatkan  loyalitas  pelanggan  di  lingkungan  Mulia  Mart  Hidayatullah  Depok.  Dengan demikian,  judul  penelitian  ini  adalah  "Pengaruh  Harga  dan  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan Implikasinya Terhadap Loyalitas Pelanggan di Mulia Mart."
Dari  hasil  wawancara  beberapa  pelanggan  di  Mulia  Mart, menyatakan  bahwa  ada beberapa  produk  yang  memang  harganya  mahal, stok  barang  terbatas, label  harga  tidak sesuai pada tempatnya terkadang membuat pelanggan kecewa, dan tidak merasa puas akan berbelanja  di  Mulia  Mart, Salah  satu  cara  untuk  meningkatkan  loyalitas  pelanggan  adalah melalui kepuasan pelanggan.
Gerson  menyebutkan  kepuasan  pelanggan  adalah  persepsi  pelanggan  bahwa harapannya telah terpenuhi. Pelanggan yang puas akan cenderung menjadi pelanggan yang loyal. Agar pelanggan Mulia Mart puas, maka aspek pelayanannya harus dikuatkan.
Kualitas  pelayanan  adalah  penilaian  pelanggan  terhadap  pelayanan  yang  harus dikuatkan  dan  ada  lima  kualitas  dimensi  layanan, yaitu  keandalan, jaminan, bukti fisik, empati, dan daya tanggap. Kualitas pelayanan mempunyai pengaruh langsung terhadap loyalitas dan pengaruh tidak langsung melalui kepuasan pelanggan.
Dari hasil survei langsung dan sebagian pelanggan melihat, bahwa kualitas pelayanan masih harus ditingkatkan di Mulia Mart adalah kondisi tempat parkir yang terbatas, tempat harga tidak sesuai dengan barang, dan keandalan informasi. Kepuasan pelanggan merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan. Kualitas pelanggan harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan, dimana persepsi pelanggan terhadap  kualitas  pelayanan  merupakan  penilaian  menyeluruh  atas  keunggulan  suatu pelayanan.
Berdasarkan hasil wawancara yang dilakukan penulis di Mulia Mart Hidayatullah Depok pada  hari  Kamis  tanggal  20  November  2022  pukul  08.00  diperoleh  informasi  dari  kepala departemen dan karyawan Mulia Mart yang mengatakan pelanggan Mulia Mart mengeluhkan berbagai masalah diantaranya: kurangnya profesionalisme staf Mulia Mart akan menurunkan kepercayaan pelanggan berbelanja di Mulia Mart. konsumen Atau pelanggan di Mulia Mart, dengan beberapa item harga lebih tinggi dari toko lain.
Melalui penelitian ini, diharapkan dapat memberikan panduan berharga bagi Mulia Mart Hidayatullah Depok dan bisnis serupa dalam upaya meningkatkan kepuasan pelanggan dan akhirnya, memperkuat loyalitas pelanggan. Berdasarkan latar belakang diatas dengan melihat pentingnya kualitas pelayanan terhadap kepercayaaan dan loyalitas pelanggan, maka penulis tertarik  untuk  membuat  penelitian  dengan  judul  “ Pengaruh  Harga  dan  Pelayanan Terhadap Kepuasan Implikasinya Terhadap Loyalitas Pelanggan di Mulia Mart .” .

## METODE
Penelitian  ilmiah  yang  merupakan  suatu  rangkaian  proses  penelitian  terhadap  suatu fenomena  objek  yang  ditelitih  secara  sistematis  yang  dapat  memecahkan  masalah  dari fenomena  tersebut,  dengan  menggunakan  jenis  penelitian  deskrptif  dan  verifikatif,  dengan pendekatan  asossiatif  kuantitatif.  Melalui  penelitian  deskriptif  ini,  maka  dapat  diperoleh gambaran mengenai harga dan pelayanan di Mulia Mart Hidayatullah Depok dengan tingkat loyalitas  pelanggan  di  Mulia  Mart  Hidayatullah  Depok.  Populasi  yang  digunakan  dalam penelitian ini adalah sekitar 700 orang pelanggan Mulia Mart Hidayatullah Depok. Sampel yang dipakai  dalam  penelitian  ini  adalah  104  orang.  Teknik  pengambilan  data  menggunakan sampling.  Sedangkan  analisis  data  yang  diguanakan  adalah  aplikasi  SPSS.  Metode pengumpulan data dilakukan dengan kuisioner, sedangkan analisis statistik digunakan dengan uji  normalitas  data,  uji  validitas,  uji  reliabilitas,  uji  asumsi  klasik:  uji  multikolinearitas, heteroskedartisitas dan uji normalitas.

## RESULT AND DISCUSSION
1. Uji Validitas
Tabel 1. Uji Validitas Data (Harga X1, Kualitas Pelayanan X2 dan Loyalitas Pelanggan Y) Butiran Pertanyaan Rhitung R Tabel Sig Kesimpulan X1.1 0.863 0,192 0,000 VALID X1.2 0.903 0,192 0,000 VALID X1.3 0.878 0,192 0,000 VALID X1.4 0.865 0,192 0,000 VALID Butir Pertanyaan R hitung R Tabel Sig Kesimpulan X2.1 0.786 0,192 0,000 VALID X2.2 0.77 0,192 0,000 VALID X2.3 0.742 0,192 0,000 VALID X2.4 0.832 0,192 0,000 VALID X2.5 0.771 0,192 0,000 VALID X2.6 0.756 0,192 0,000 VALID X2.7 0.698 0,192 0,000 VALID X2.8 0.812 0,192 0,000 VALID X2.9 0.818 0,192 0,000 VALID Butir Pernyatan R Hitung R Tabel Sig Kesimpulan Y1.1 0.742 0,192 0,000 VALID Y1.2 0.86 0,192 0,000 VALID Y1.3 0.858 0,192 0,000 VALID Y1.4 0.826 0,192 0,000 VALID Y1.5 0.805 0,192 0,000 VALID Y1.6 0.811 0,192 0,000 VALID Y1.7 0.741 0,192 0,000 VALID Y1.8 0.817 0,192 0,000 VALID Y1.9 0.852 0,192 0,000 VALID Y1.10 0.658 0,192 0,000 VALID Y1.11 0.838 0,192 0,000 VALID Y1.12 0.83 0,192 0,000 VALID
Sumber: Hasil olah dari SPSS v.26.
Berdasarkan hasil  uji  validitas dari  variabel  bebas  yaitu kualitas  pelayanan  (X1) dan harga (X2),serta variabel terikat yaitu loyalitas pelanggan (Y) ditemukan hasil bahwa seluruh indikator yang digunakan  dalam  penelitian  telah  valid  karena  memiliki  nilai
signifi kan r  tabel = 0,192 tingkat signifikan ˂ 0,05. Variabel valid jika r hitung ˃ r tabel. Sebaliknya jika r hitung ˂ dari r tabel, maka variabel tidak berpengaruh.
2. Uji Reliabilitas
Tabel 2 Uji Raliabilitas No Pernyataan Cronbach's Alpha Ket Butir 1 Harga 0.899 Reliabel 2 Pelayanan 0,915 Reliabel 3 Loyalitas Pelanggan 0,948 Reliabel
Sumeber: Hasil Olahan Data SPSS. V.26.
Sementara  itu,  nilai  cronbach’s  alpha  untuk  variabel  Harga(X1)  sebesar  0,899, Kualitas Pelayanan(X2)  sebesar  0915,  dan  loyalitas  pelanggan  (Y)  sebesar  0.948. Hasil  uji reliabilitas dari  ketiga  variabel yang  digunakan  telah diatas  0,60 yang  dapat diartikan  bahwa instrumen penelitian yang digunakan tersebut dapat di nyatakan reliable. (Ghozali, 2005)
3. Uji asumsi klasik
a) Uji normalitas Data

## Gambar 1 NPP Plot
Berdasarkan output “chart” di atas, maka dapat melihat bahwa titik -titik ploting yang  terdapat  pada  gambar  “Normal  P - P  plot  of  Regression  Standardized  Residual” selalu  mengikuti  dan  mendekati  garis  doagonalnya.  Oleh  karena  itu,  sebagaimana dasar atau pedoman pengambilan keputusan dalam ui normalitas Teknik probability plot  dapat  disimpulkan  bahwa  nilai  residual  berdistribusi  normal.  Dengan  demikian maka  asumsi  normalitas  untuk  nilai  residual  dalam  analisis  regersi linear  sederhana dalam penelitian ini dapat terpenuhi.
b) Uji multikolinearitas
Tabel 3 hasil uji multikolinearitas Model Collinearity Statistics Tolerance VIF
(Constanta) Harga 0.472 2.12 Pelayanan 0.472 2.12 Sumber: hasil dari data SPSS v.26.
Dari hasil output data didapatkan nilai VIF < 10 dan nilai tolerance > 0,10 maka tidak terjadi gejala multikolinieritas.
c) Uji heteroskedastisitas
Gambar 2 Uji Heteroskedastisitas
Dari  gambar  diatas,  diketahui  bahwa  titik-titik  menyebar  secara  acak  tidak membentuk pola, titik-titik menyebar diatas dan dibawah 0 pada sumbu Y. Jadi bisa disimpulkan tidak ada kasus heteroskedastisitas pada model regresi.
d) Regresi linear berganda
Tabel 4 hasil regresi linear berganda Model Unstandardized Coefficients B Std. Error 1 (Constant) 4.12 2.495 Harga 0.95 0.196 Pelayanan 0.74 0.102 Sumber: hasil olah data SPSS
Berdasarkan tabel diatas, persamaan regresi linier dalam penelitian adalah Y = 4.116 + 0,945 X1 + 0,739 X2. Maka konstanta sebesar 4.116 menyatakan bahwa tanpa variabel harga dan pelanyanan, keputusan pembelian mempunyai nilai sebesar 4.116. Nilai  coefficients  harga  positif  sebesar  0,945  dan  nilai  coefficinets  pelayanan  0,739. Artinya  jika  harga  naik  sebesar  satu  satuan  maka  keputusan  pembelian  akan  naik sebesar 0,580 dan jika pelayanan naik sebesar satu satuan maka keputusan pembelian akan  naik  sebesar  0,739.  Pada  persamaan  tersebut  dapat  dilihat  bahwa  harga  dan pelayanan  memiliki  kemampuan  mempengaruhi  loyalitas  pelanggan  .  Hal  ini menunjukan  bahwa  loyalitas  pelanggan  dapat  dipengaruhi  oleh  harga  dan  kualitas pelayanan.
e) Koefisien determinasi
Hasil 5 uji koefisien determinasi X1 dan X2 terhadap Y R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate .852 a 0.725 0.72 4.211
Sumber: hasil olah data SPSS v. 26
Berdasarkan output tabel 5 dapat dilihat bahwa nilai R Square 0,725 dan atau 72,5%. Hal ini menunjukan bahwa kemampuan variabel harga dan kualitas pelayanan menjelaskan  pengaruhnya  terhadap  variabel  keputusan  pembelian  adalah  sebesar 72,5% sisanya sebesar 27,5% merupakan pengaruh dari variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
4. Uji Hipotesis
Tabel 6 uji hipotesis parsial (t) Model t Sig. costanta 1.65 0.1 Harga 4.83 0 Pelayanan 7.21 0 Sumber: hasil olah data SPSS v.26.
a. Uji  hipotesis  berpengaruh  secara  parsial  harga  terhadap  loyalitas  pelanggan. Berdasarkan tabel 6 di nilai t hitung 4,826 ˃ t tabel 1,659 dengan signifikansi 0,000 ˂ 0,05. Maka H1 diterima dan H0 ditolak, yang artinya harga secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan
b. Uji hipotesis parsial kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan. Berdasarkan tabel 6 diperoleh nilai t hitung 7,212 yang artinya t hitung 7,212 > t tabel 1,959 dengan signifikansi  0,000    <  0,05.  Maka  H1  diterima  dan  H0  ditolak,  yang  artinya  kualitas pelayanan  secara  parsial  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas pelanggan
Tabel 7 Hasil Uji Hipotesis Simultan (F) ANOVA a Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 4727.988 2 2363.994 133.3 .000 b Residual 1790.772  101 17.73 Total 6518.76  103 a. Dependent Variable: Keputusan Pembelian b. Predictors: (Constant), Pelayanan, Harga
Sumber: hasil olah data SPPS v.26.
Berdasarkan tabel 7, nilai F hitung 133,330 yang artinya F hitung 133,330 > F tabel 3,09 dan signifikansi 0,00 < 0,05. Maka H1 diterima dan H0 ditolak, artinya harga dan kualitas pelayanan berpengaruh secara simultan terhadap loyalitas pelanggan.

## KESIMPULAN
Uji  hipotesis  berpengaruh  secara  parsial  harga  terhadap  loyalitas  pelanggan. Berdasarkan tabel 6 di nilai t hitung 4,826 ˃ t tabel 1,659 dengan signifikansi 0,000˂0,05. Maka  H1  diterima  dan  H0  ditolak,  yang  artinya  label  halal  secara  parsial  berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Uji hipotesis parsial kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan. Berdasarkan tabel 6 diperoleh nilai t hitung 7,212 yang artinya t hitung 7,212 > t tabel 1,959 dengan
signifikansi  0,000  <  0,05.  Maka  H1  diterima  dan  H0  ditolak,  yang  artinya  kualitas pelayanan secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan Hasil pengujian hipotesis telah membuktikan terdapat pengaruh signifikansi 0,00 <  0,05.  Maka  H1  diterima  dan  H0  ditolak,  artinya  harga  dan  kualitas  pelayanan berpengaruh secara simultan terhadap loyalitas pelanggan.

## Saran
Berdasarkan  kesimpulan  yang  telah  diuraikan  diatas,  maka  saran  yang  dapat penulis uraikan adalah sebagai berikut:
1. Pada faktor harga masih perlu ditingkatkan kesesuaian harga yang diberikan kepada pelanggan, khususnya pemberian harga yang lebih menarik dan disesuaikan dengan daya beli pelanggan, misal jangan harga channel yang disatukan dengan harga basic, sehingga pelanggan akan merasa puas dan meningkatkan loyalitas pelanggan.
2. Pada  faktor  kualitas  pelayanan  sebaiknya  dilakukan  perbaikan  lebih  cepat  dalam melayani  pembeli,  misalnya  menambah  jumlah  pelayan  Mulia  Mart  agar  dapat memenuhi kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan.
3. Perusahaan harus menyiasati bagaimana agar pelanggan lebih merasa puas dan tidak terpengaruh oleh produk lain, seperti meningkatkan kualitas pelayanan, promosi dan harga.
4. Penelitian – penelitian lebih lanjut, hendaknya menambahkan variabel lain yang dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan, karena dengan semakin tinggi loyalitas pelanggan makan akan berpengaruh baik juga bagi perusahaan.

## REFERENCES
Muhtarom,  A.,  Syairozi,  I.,  &  Wardani,  N.  D.  (2022).  Analisis  Persepsi  Harga,  Kualitas Pelayanan,  Customer  Relationship  Marketing,  Dan  Kepercayaan  Terhadap  Peningkatan Penjualan  Dimediasi  Loyalitas  Pelanggan  Pada  Umkm  Ayam  Potong  Online  Elmonsu. Jesya (Jurnal Ekonomi Dan Ekonomi Syariah), 5(1), 743 – 755.
Novianti, N., Endri, E., & Darlius, D. (2018). Kepuasan Pelanggan Memediasi Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Promosi Terhadap Loyalitas Pelanggan. MIX: Jurnal Ilmiah Manajemen, 8(1), 90 – 108.
Nurjaya,  N.,  Erlangga,  H., Iskandar,  A. S.,  Sunarsi,  D.,  &  Haryadi,  R.  N.  (2022).  Pengaruh Promosi dan Store Atmosphere Terhadap Kepuasan Konsumen pada Pigeonhole Coffee di Bintaro Tangerang Selatan. Jurnal Tadbir Peradaban, 2(2), 147 – 153.
Windi,  P.,  &  Mursid,  M.  C.  (2021).  Pentingnya  perilaku  organisasi  dan  strategi  pemasaran dalam menghadapi persaingan bisnis di era digital. Jurnal Logistik Bisnis, 11(2), 71 – 77.
Yahya, A., & Haryadi, R. N. (2023). The Effect of Store Atmosphere on Consumer Purchase Decisions at Kentucky Fried Chicken Serpong Branch Tangerang Selatan. Kompartemen: Kumpulan Orientasi Pasar Konsumen, 1(1), 31 – 36.
Zahara, R. (2020). Pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening. Jurnal Manajemen Strategi Dan Aplikasi Bisnis, 3(1), 31 – 38.