Page 254

## PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN NILAI PELANGGAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA VANHOLLANO BAKERY SUDIRMAN
NOMOR 151-155
Rahma Yulita 1 , Ira Meike Andriyani 2 , Gusnafitri 3
1,2,3 Manajemen, Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Mahaputra
e-mail :
1 rahmayulita1982@gmail.com , 2 meike.dawarman@gmail.com , 3 gusnafitri.new@gmail.com

## ABSTRAK
Tujuan  penelitian  ini  adalah  untuk  mengetahui  pengaruh  kualitas  pelayanan  secara  parsial terhadap  kepuasan  pelanggan  pada  Vanhollano  Bakery  Sudirman  Nomor  151-155  Pekanbaru, untuk  mengetahui  pengaruh  nilai  pelanggan  secara  parsial  terhadap  kepuasan  pelanggan  pada Vanhollano  Bakery  Sudirman  Nomor  11-155  Pekanbaru,  dan  untuk  mengetahui  pengaruh Kualitas  pelayanan  dan  nilai  pelanggan  secara  simultan  terhadap  Kepuasan  pelanggan  pada Vanhollano Bakery Sudirman Nomor 151-155 Pekanbaru, sampel pada penelitian ini sebesar 100 orang  pelanggan  dengan  teknik  penarikan  sampel  menggunakan  rumus  slovin,  dan  teknik analisis  data  menggunakan  analisis  regresi  linier  berganda.  Hasil  penelitian  ini  adalah  Kualitas pelayanan  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan  pada  Vanhollano  Bakery Sudirman  Nomor  151-155  Pekanbaru.  Nilai  pelanggan  berpengaruh  signifikan  terhadapan kepuasan pelanggan pada Vanhollano Bakery Sudirman Nomor 151-155 Pekanbaru.
Kata Kunci : Kualitas pelayanan, Nilai pelanggan dan Kepuasan pelanggan

## Page 255

## PENDAHULAN
Ketika  perusahaan  ingin  mencari  keuntungan  tentu  saja  tidak  terlepas  dari  nilai pelanggan, yang dimana nilai pelanggan adalah ikatan emosional  yang terjalin antara pelanggan dan  produsen  setela  pelanggan  menggunakan  produk  dan  jasa  dari  perusahaan  dan  mendapati bahwa produk atau jasa dari perusahaan dan mendapati bahwa produk atas jasa tersebut memberi nilai  tambah.  Nilai  pelaanggan  sebagai  prefensi  perseptual  dan  evaluasi  pelanggan  terhadap atribut  produk,  kinerja  atribut  dan  konsekuensi  yang  didapatkan  dari  pemakaian  produk  yang memfasilitasi  (atau  menghambat)  pencapaian  tujuan  dan  sasaran  pelanggan  dalam  situasi pemakaian.
Kepuasan  pelanggan  adalah  mengkonseptualisasikan  kepuasan  pelanggan  seperti perasaan  yang  muncul  menjadi  output  penilaian  terhadap  pengalaman  pemakaian  produk  atau jasa  (Tjiptono,  2014).  Menurut  (Satryawati,  2018)  menyatakan  kepuasan  pelanggan  adalah evaluasi  pilihan  yang  disebabkan  oleh  keputusan  pembelian  tertentu  dan  pengalaman  dalam menggunakan  atau  mengkomsumsi  barang  atau  jasa.  Kepuasan  pelanggan  menjadi  tolak  ukur perusahaan bagaimana hal kedepannya atau bahkan ada beberapa hal yang harus dirubah karena pelanggan merasa tidak puas atau dirugikan.
Perusahaan  juga  memerlukan  kualitas  pelayanan  agar  minat  pelanggan  terhadap  produk dan jasa semakin meningkat. Kualitas pelayanan adalah upaya pemenuhan kebutuhan keinginan pelanggan  serta  ketepatan  penyampaiannya  dalam  mengimbangi  harapan  pelanggan.  Menurut (Kasmir,  2017)  kualitas  pelayanan  didefinisikan  sebagai  tindakan  atau  perbuatan  seorang  atau organisasi bertujuan untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan ataupun karyawan.
Selain itu, perusahaan harus memerhatikan nilai pelanggan karena merupakan salah satu faktor yang membentuk kepuasan pelanggan sehingga pelanggan menggunakan produk atau jasa dari  perusahaan  dan  mendapati  bahwa  produk  atau  jasa  dari  perusahaan  dan  mendapati  bahwa produk dan jasa tersebut memberi nilai tambah. Menurut (Tjiptono, 2014) nilai pelanggan adalah penilaian  keseluruhan  konsumen  terhadap  utilitas  sebuah  produk  berdasarkan  persepsinya terhadap apa yang diterima dan dirasakan.
Vanhollano Bakery  merupakan anak perusahaan  dari PT. Jaya  Nika Permata Group dan merupakan salah satu perusahaan  yang  bergerak  dibidang roti dan  makanan  yang terkemuka di Pekanbaru.  Saat  ini,  banyaknya  perusahaan  roti  yang  bermunculan  dan  menawarkan  berbagai jenis  produk  yang  berbeda  yang  mengakibatkan  masyarakat  semakin  jeli  dan  kritis  dalam menentukan pilihan. Maka dari  itu Vanhollano Bakery  harus  memperhatikan tingkat kepuasaan pelanggan terhadap perusahaannya.
Tabel 1 Omset Vanhollano Bakery Cabang Sudirman No. 151-155 Pekanbaru No Tahun Omset Penjualan Persentase (%) 1 2018 Rp. 12.600.000.000 - 2 2019 Rp. 12.726.000.000 1% 3 2020 Rp. 13.107.780.000 3% 4 2021 Rp. 12.452.391.000 -5%
5 2022 Rp. 12.078.819.270 -3% Sumber : Vanhollano Bakery Sudirman
Berdasarkan  data  diatas  dapat  diketahui  pada  tahun  2019  omset  penjualan  Vanhollano Bakery  mengalami  kenaikan  sebesar  1%,  sedangkan  pada  tahun  2020  omset  penjualan Vanhollano  Bakery  Sudirman  mengalami  kenaikan  sebesar  3%.  Pada  tahun  2021  omset penjualan  Vanhollano  Bakery  mengalami  penurunan  sebesar  5%  dan  pada  tahun  2022  omset penjualan Vanhollano Bakery Sudirman mengalami penurunan sebesar 3%.
Adapun  fenomena  yang  terjadi  di  Vanhollano  Bakery  ini  adalah  :  (1)  tidak  adanya himbauan kepada pelanggan untuk memberikan kritik dan saran. (2) turunnya tingkat pelayanan kepada  pelanggan.  (3)  kurangny  interaksi  antara  pelanggan  dan  karyawan.  (4)  tidak  ada pemberian pelatihan kepada karyawan untuk membangun hubungan yang baik antara pelanggan dan karyawan. (5) kurangnya inovasi produk.
Berdasarkan latar belakang masalah yang di paparkan diatas, maka penulis tertarik untuk melakukan  penelitian  dengan  mengangkat  judul  yaitu: “Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Dan Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Vanhollano Bakery sudirman nomor 151-155 Pekanbaru” .

## METODE
Populasi adalah semua anggota kelompok manusia, binatang, peristiwa, atau benda yang tinggal  bersama  dalam  satu  tempat  dan  secara  terencana  menjadi  target  kesimpulan  dari  hasil akhir suatu penelitian (Darwis, 2015). Populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah 200 orang  yang  berbelanja  ke  Vanhollano  bakery  Cabang  sudirman  nomor  151-155  Pekanbaru. Teknik pengambilan sampel pada penelitian ini menggunakan rumus slovin yaitu :
n = N 1+N.e 2 n = 200 1+200.10% 2 n = 200
2.01 n = 99,50 n = 100 (dibulatkan)
Dan hasil perhitungan diatas didapatkan hasil 99,95 yang artinya sampel yang dibutuhkan pada  penelitian  ini  lebih  kurang  sebanyak  100  orang  yang  berbelanja  ke  vanhollano  Bakery Cabang sudirman pekanbaru pada tahun 2023.
Metode  penelitian  ini  adalah  penelitian  kuantitatif. Sumber  data  yang  digunakan menggunakan data primer dengan teknik pengumpulan data dilakukan dengan metode kuisioner. Teknik analisis data dilakukan dengan analisis regresi  linier berganda, uji asumsi klasik dan uji hipotesis.
Page 257

## Tabel 2
Identifikasi Dan Definisi Operasional No Variabel Penelitian Definisi Variabel Indikator Skala Pengukuran 1. Kepuasaan Pelanggan (Y) (Tjiptono, 2014) kepuasan pelanggan mengkonseptualisasikan kepuasan pelanggan seperti perasaan yang muncul menjadi output penilaian terhadap pengalaman pemakaian produk atau jasa.
Indikator kepuasaan pelanggan menurut (Indrasari, 2019) adalah, sebagai berikut : 1. Kesesuai harga
2. Minat berkunjung kembali 3. Kesediaan merekomendasik an Ordinal 2. Kualitas Pelayanan (X 1 ) (Kotler, 2016) kualitas adalah kelengkapan fitur suatu produk atau jasa yang memiliki kemampuan untuk memberikan kepuasan terhadap suatu kebutuhan. Indikator kualitas pelayanan menurut (Kotler dan Amstrong, 2018) yaitu :
1. Keandalan
2. Ketanggapan
3. Jaminan dan kepastian
4. Jaminan dan kepastian 5. Empati Ordinal 3. Nilai Pelanggan (X 2 ) (Nurhalimah & Nurhayati, 2019)
nilai pelanggan adalah persepsi pelanggan tentang keseimbangan antara manfaat yang diterima dengan pengorbanan yang diberikan untuk mendapatkan manfaat tersebut. Indikator nilai pelanggan menurut (Tjiptono, 2014) yaitu : 1. Nilai emosional
2. Nilai sosial
3. Nilai kualitas
4. Nilai harga Ordinal
Page 258

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Hasil Uji Validitas
Tabel 3 Hasil Uji Kualitas Pelayanan (X 1 ) No Pernyataan r hitung r tabel Keterangan 1 Pegawai Vanhollano sigap dalam melayani konsumen 0.538 0,1966 Valid 2 Pegawai  dapat memberikan layanan sesuai dengan kebutuhan konsumen 0.551 Valid 3 Pelayanan pegawai Vanhollano tepat waktu 0.433 Valid 4 Pelayanan saat di kasir Vanhollano cepat 0.515 Valid 5 Pegawai menginformasikan atau menawarkan promo-promo yang ada di Vanhollano 0.431 Valid 6 Pegawai Vanhollano tanggap dalam menjelaskan produk yang tidak diketahui oleh konsumen 0.444 Valid 7 Merasa aman dan nyaman dalam bertransaksi di Vanhollano 0.500 Valid 8 Semua kebutuhan yang dicari konsumen pasti selalu ada di Vanhollano 0.450 Valid 9 Pegawai Vanhollano tidak pernah lupa memberikan struck belanja kepada konsumen 0.503 Valid 10 Kondisi ruangan Vanhollano di tertata rapi, dan bersih 0.519 Valid 11 Penampilan dari pegawai Vanhollano rapi 0.486 Valid 12 Produk-produk yang dijual Vanhollano lengkap 0.500 Valid 13 Sejauh yang anda ketahui, vanhollano selalu memberikan perhatian ekstra kepada pelanggan yang memberikan keluhan dan masukan 0.521 Valid 14 Sejauh yang anda ketahui, vanhollano sudah mempunyai staff khusus untuk menangani keluhan dan masukan pelanggan 0.556 Valid 15 Keramahan dan kesopanan pegawai 0.508 Valid
No Pernyataan r hitung r tabel Keterangan Vanhollano
Sumber: Data diolah (2023)
Tabel 4 Hasil Uji Nilai Pelanggan (X 2 ) No Pernyataan r hitung r tabel Keterangan 1 Saya merasa senang mengkomsumsi produk vanhollano 0.481 0,1966 Valid 2 Saya merasa puas dengan apa yang telah diberikan vanhollano dalam segi produk dan pelayanan 0.548 Valid 3 Saya merasa percaya produk Vanhollano memberikan manfaat sesuai dengan kebutuhan konsumen 0.585 Valid 4 Vanhollano membuat saya merasa puas setelah mengkomsumsi produk mereka 0.505 Valid 5 Nilai yang dikeluarkan pelanggan berhubungan dengan merek dan kemudahan yang di peroleh konsumen dalam mengkonsumsi sebuah layanan. 0.520 Valid 6 Pelayanan yang diberikan Vanhollano sangat baik. 0.577 Valid 7 Kemudahan transaksi mempengaruhi penilaian konsumen 0.539 Valid 8 Harga produk sesuai dengan pelayanan yang diberikan sangat baik. 0.525 Valid 9 Informasi harga di Vanhollano dapat dimengerti dan dipahami 0.510 Valid 10 Informasi harga lengkap dan jujur 0.644 Valid
Sumber: Data diolah (2023)
Page 260
Tabel 5 Hasil Uji Kepuasan Pelanggan (Y) No Pernyataan r hitung r tabel Keterangan 1 Produk yang dibeli dan dikomsumsi oleh pelanggan sesuai dengan harga yang diberikan 0.486 0,1966 Valid 2 Kualitas produk sesuai dengan harga dan pelayanan yang diberikan 0.461 Valid 3 Kenyamanan yang di dapatkan sesuai dengan harga yang diberikan 0.507 Valid 4 Kebersihan kerapian toko 0.417 Valid 5 Kecepatan dan ketepatan pegawai dalam pembayaran dikasir 0.496 Valid 6 Pelayanan, harga, kenyamanan yang diberikan Vanhollano sangat baik 0.444 Valid 7 Saya sering memberitahukan kepada keluarga/ teman/ tetangga tentang kualitas rasa, harga, dan pelayanan Vanhollano 0.536 Valid 8 Saya bersedia merekomendasikan Vanhollano ke media sosial 0.444 Valid 9 Saya sering memberikan saran kepada keluarga atau teman yang akan membeli produk lain untuk ke vanhollano 0.489 Valid
Sumber: Data diolah (2023)
Hasil Uji Reliabilitas Tabel 6 Hasil Uji Reliabilitas No variabel α Hitung α Standar Keterangan 1 Kualitas Pelayanan (X 1 ) 0,859 0.6 Reliabilitas 2 Nilai Pelanggan (X 2 ) 0,845 0.6 Reliabilitas 3 Kepuasan Pelanggan (Y) 0,788 0.6 Reliabilitas Sumber : Data diolah (2023)
Berdasarkan tabel 6 diatas menunjukkan hasil bahwa nilai alpha cronbach’s dari variabel kualitas pelayanan (X 1 ), nilai pelanggan (X 2 ) dan kepuasan pelanggan (Y) seluruhnya lebih besar dari 0.06.
Page 261
Hasil Uji Asumsi Klasik Uji Normalitas

## Gambar 1. Histogram Normalitas
Sumber : Data Output SPSS 16.0, (2023)
Berdasarkan gambar 1, terlihat distribusi data yang membentuk lonceng kedua sisi  yang tak  hingga,  berdasarkan  uji  normalitas  variabel  dependent  dan  variabel  independent  memiliki distribusi normal maka penelitian ini dinyatakan bagus.

## Uji Multikolinieritas
Tabel 7 Coefficients a Model Collinearity Statistics Tolerance VIF 1 (Constant) Kualitas Pelayanan .906 1.104 Nilai Pelanggan .906 1.104 a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
Sumber : Data Output SPSS 16.0, (2023)
Berdasarkan tabel 7 diatas dapat dilihat bahwa nilai dari tolerance dan VIF pada masing- masing variabel sebagai berikut :
1. Nilai tolerance pada kualitas pelayanan sebesar 0.906 dan nilai VIF sebesar 1.104.
2. Nilai tolerance pada nilai pelanggan sebesar 0.906 dan nilai VIF sebesar 1.104.
Page 262
Dengan demikian kedua (2) variabel independen dalam penelitian ini menunjukkan nilai lebih  besar dari  nilai tolerance (>0.10) dan  lebih  kecil dari  nilai VIF (<10). Dapat  disimpulkan bahwa variabel independe pada penelitian ini tidak terjadi gejala multikolinieritas.

## Uji Heterokedastisitas

## Gambar 2. Diagram Scatterplot Heterokedastisitas
Sumber : Data Output SPSS 16.0, (2023)
Berdasarkan  gambar  2  diatas  terlihat  bahwa  plot  menyebar  secara  acak  dan  tidak membentuk pola tertentu, maka tidak terjadi gejala heterokedastisitas.

## Analisis Regresi Linier Berganda
Tabel 8 Hasil Analisis Regresi Linier Berganda Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 6.807 3.231 2.106 .038 Kualitas Pelayanan .108 .045 .168 2.379 .019 Nilai Pelanggan .584 .060 .682 9.662 .000
a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
Sumber : Data Output SPSS 16.0, (2023)
Page 263
Berdasarkan  tabel  8,  maka  diperoleh  persamaan  regresi  yang  dihasilkan  sebagai  berikut ini :
Y = a + b 1 x 1 + b 2 x 2 + e
Y = 6,807+ 0,108 + 0,584 + e Analisisnya :
1. Konstanta (a) bernilai 6,807 jika kualitas pelayanan dan nilai pelanggan sama dengan nol, maka kepuasan pelanggan (Y) diperoleh 6,807.
2. Nilai koefisien regresi dari variabel kualitas pelayanan 0,108 artinya jika variabel kualitas pelanggan  naik  1  satuan  maka  variabel  kepuasan  pelanggan  akan  mengalami  kenaikan 0,108.
3. Nilai  koefisien  regresi  dari  variabel  nilai  pelanggan  0,294  artinya  jika  variabel  nilai pelanggan  naik  1  satuan  maka  variabel  kualitas  pelanggan  akan  mengalami  kenaikan 0,294.

## Uji Hipotesis
Uji T
Tabel 9 Hasil Uji T Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 6.807 3.231 2.106 .038 Kualitas Pelayanan .108 .045 .168 2.379 .019 Nilai Pelanggan .584 .060 .682 9.662 .000
a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
Sumber : Data Output SPSS 16.0, (2023)
Berdasarkan  tabel  9  diatas,  dapat  dilihat  masing-masing  nilai  t hitung dan  signifikansi variabel bebas, diketahui nilai t tabel dengan persamaan n-k-1 = 100 – 3 - 1 = 96, alpha/2 = 0.05/2 = 0,025 = 1,984 pada taraf signifikan 5% dengan demikian diperoleh sebagai berikut : 1. Kualitas Pelayanan (X 1 ) Diketahui t hitung (2,379) > t tabel (1,984) dengan signifikansi (0,019) < (0,05) artinya  variabel kualitas pelayanan secara parsial berpengaruh signifikansi terhadap kepuasan pelanggan.
2. Nilai Pelanggan (X 2 )
Diketahui t hitung (9,662 > t tabel (1,984) dengan signifikansi (0,0001) < (0,05) artinya variabel nilai pelanggan secara parsial berpengaruh signifikansi terhadap kepuasan pelanggan.
Page 264

## Uji F
Tabel 10
Hasil Uji F (Simultan) ANOVA b Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 932.387 2 466.194 62.477 .000 a Residual 723.803 97 7.462 Total 1656.190 99 a. Predictors: (Constant), Nilai Pelanggan, Kualitas Pelayanan b. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
Sumber : Data Output SPSS 16.0, (2023)
Berdasarkan  tabel  10  diatas  diketahui  bahwa  f hitung sebesar  62.477  dengan  signifikansi 0,000. Diketahui dengan  f tabel dengan persamaan  n  – k  - 1 = 100  –  3 -  1 = 96 pada signifikansi 5%.  Dengan  demikian  diketahui  bahwa  f hitung (62.477)  >  (2,70)  dengan  signifikansi  (0,000)  < (0,05) yang artinya variabel kualitas pelayanan dan nilai pelanggan secara simultan berpengaruh dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

## Koefisien Determinasi
Tabel 11 Koefisien Determinasi Model Summary b Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .750 a .563 .554 2.732
a. Predictors: (Constant), Nilai Pelanggan, Kualitas Pelayanan
b. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
Sumber : Data Output SPSS 16.0, (2023)
Berdasarkan  tabel  11  dapat  dilihat  perhitungan  nilai  koefisien  determinasi  (Adjusted  R Square)  diperoleh  0,554.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  kualitas  pelayanan  dan  nilai  pelanggan memberikan  pengaruh  sebesar  55,4% terhadap  kepuasan  pelanggan.  Sisanya  44,6%  merupakan variabel lain yang tidak termasuk dalam penelitian ini.

## KESIMPULAN
Dilihat dari  hasil pengujian dan analisis dalam penelitian  ini,  maka terdapat kesimpulan sesuai  dengan  hipotesis  yang  telah  dirumuskan  dalam  penelitian  ini  yaitu  terdapat  pengaruh positif  dan  signifikan  antara  variabel  kualitas  pelayanan,  nilai  pelanggan  terhadap  kepuasan pelanggan baik itu secara parsial maupun simultan.
Dari  hasil  penelitian  ini  dapat  memberikan  ilmu  pengetahuan  dan  menambah  informasi
Page 265
bagi  perkembangan  ilmu  manajemen.  Khususnya  mengenai  keterikatan  variabel  dengan manajemen puncak, kualitas sistem informasi manajemen dan kualitas informasi manajemen.
Keterbatasan dalam penelitian adalah proses pengambilan data, informasi yang diberikan responden  melalui  kuisioner  terkadang  terkadang  tidak  menunjukkan  pendapat  responden  yang sebenarnya, hal ini terjadi karena kadang perbedaan pemikiran, anggapan dan pemahaman yang berbeda  tiap  responden.  Untuk  peneliti  selanjutnya  agar  dapat  mengembangkan  penelitian dengan  menambah  variabel  yang  dapat  mempengaruhi  kepuasan  pelanggan  seperti  variabel keputusan pembelian, loyalitas pelanggan dan lainnya.

## DAFTAR PUSTAKA
Adriani,  N.  N.  (2019). Fakultas  Ekonomi  dan  Bisnis  Universitas  Udayana  ,  Bali  ,  Indonesia Perkembangan  teknologi  informasi  di  era  globalisasi  saat  ini  sangat  pesat  .  Internet adalah  salah  satu  kemajuan  teknologi  yang  saat  ini  terus  berkembang  .  Survei  yang dilakukan oleh Asosia . 8 (4), 1956–1984.
Arianto,  N.,  &  Octavia,  B.  D.  A. (2021). Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  dan  Distribusi  terhadap
Keputusan Pembelian. Jurnal Disrupsi Bisnis , 4 (2), 98.
https://doi.org/10.32493/drb.v4i2.9867
Darwis. (2015). Metode Penelitian Pendidikan Islam . Suska Press.
Hildayanti, S. K., Marnisah, L., & Dinata, E. S. (2018). Pengaruh Nilai, Kualitas Pelayanan dan Komitmen  Organisasi  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Pada  PT.  Asuransi  Kresna  Mitra Tbk  Cabang  Palembang. Jurnal  Ilmiah  Ekonomi  Global  Masa  Kini , 9 (1),  61–70. https://doi.org/10.36982/jiegmk.v9i1.463
Indrasari. (2019). Pemasaran Dan Kepuasan Pelanggan . Unitomo Press. Kasmir. (2017). Customer Service Excellent Teori dan Praktik . PT Raja Grafindo Persada.
Kotler dan Amstrong. (2018). Prinsip-Prinsip Marketing (7 (Ed.)). Salemba Empat.
Kotler, P. dan K. (2016). Dasar-Dasar Pemasaran . PT Indeks.
Mokoagouw,  A.,  Massie,  J.,  &  Wenas,  R.  (2018).  Pengaruh  Nilai  Pelanggan  dan  Kualitas Pelayanan  Terhadap. Jurnal  Riset  Bisnis  Dan  Manajemen , 6 (2),  241–258. https://ejournal.unsrat.ac.id/index.php/jrbm/article/view/20142
Nurhalimah,  N.,  &  Nurhayati,  A.  (2019).  Pengaruh  kualitas  Pelayanan  dan  nilai  pelanggan terhadap  kepuasan  pelanggan  Saung  Manglid.  P  -  ISSN :  2503-4413  E  -  ISSN :  2654- 5837, Hal 1 - 5. Jurnal Ekonomi Dan Bisnis, Vol. 6, No. 2 September 2019 , 6 (2), 1–5.
Satryawati,  E.  (2018).  Pengaruh  Kepercayaan  Dan  Kepuasan  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  E- Commerce. Jurnal Teknologi Informatika Dan Komputer , 4 (1), 36–52. https://doi.org/10.37012/jtik.v4i1.284
Tjiptono, F. (2014). Service, Quality dan Satisfaction (3rd ed.). Andi.