Dinamika Kesehatan Vol. 7 No. 2 Desember 2016          Istiqomah, et. al., Analisis Kepuasan Pasien......

## ANALISIS KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN DI IGD PONEK RSUD dr. DORIS SYLVANUS PALANGKA RAYA
Istiqomah *1 , Fadhiyah Noor Anisa 2 , Sari Febrianti Matandung 1 ,
1 STIKES Sari Mulia Banjarmasin
2 AKBID Sari Mulia Banjarmasin *Korespondensi Penulis E-mail: istiqomah25@yahoo.co.id ISSN: 2086-3454

## ABSTRAK
Latar  belakang: Rumah  sakit  pemerintah  sebagai  pusat  pelayanan  kesehatan  diharapkan  dapat membantu pemerintah dalam akselerasi penurunan angka kematian ibu dan bayi. Ketidakpuasan pasien terhadap  kualitas  kinerja  pelayanan  rumah  sakit,  khususnya  pelayanan  kebidanan  berdampak  kepada kepercayaan masyarakat terhadap tenaga kesehatan.
Tujuan: Mengetahui kepuasan pasien terhadap pelayanan di  IGD PONEK RSUD dr. Doris Sylvanus Palangka  Raya  ditinjau  dari  5  dimensi  kualitas  jasa,  yaitu  keandalan,  daya  tanggap,  jaminan,  empati, dan bukti fisik.
Metode: Deskriptif eksploratif dengan pendekatan kualitatif. Populasi penelitian adalah semua pasien yang datang ke IGD PONEK. Jumlah sampel 13 orang, terdiri dari 5 orang informan utama dan 8 orang informan triangulasi. Pengumpulan data dengan metode wawancara dan observasi. Tehnik pengolahan dan analisis data melalui 3 tahap, yaitu reduksi data, penyajian data dan penarikan kesimpulan.
Hasil: Keramahan bidan menjadi penilaian penting kepuasan pasien dalam interaksi antara bidan dan pasien. Pasien mengharapkan petugas di rumah sakit dapat melayani pasien dengan senyum, ramah dan baik sesuai motto rumah sakit “Bajenta Bajorah”. IGD PONEK merupakan pintu awal masuk pasien di mana pasien pertama kali  diterima dan dilayani,  sehingga jika petugas sudah ramah dalam menerima pasien, maka pasien menjadi siap, tidak takut dan percaya untuk menerima tindakan selanjutnya. Kesimpulan: Kepuasan  pasien  terhadap  pelayanan  di  IGD  PONEK  dari  dimensi  daya  tanggap  yaitu keramahan  dirasakan  masih  kurang  baik,  karena  harapan  pasien  terhadap  keramahan  bidan  sangat tinggi dan mempengaruhi sikap pasien terhadap tindakan selanjutnya.
Kata kunci: Bidan, Kepuasan Pasien, 5 Dimensi Kualitas Jasa
Dinamika Kesehatan Vol. 7 No. 2 Desember 2016          Istiqomah, et. al., Analisis Kepuasan Pasien......

## PENDAHULUAN
Rumah  sakit  merupakan  organisasi nirlaba  atau  non  profit  yang  memiliki  peran dalam  memberikan  jasa  pelayanan  kesehatan yang  profesional  dan  bermutu  serta  terjangkau semua lapisan masyarakat. Kematian ibu akibat persalinan  di  dunia  terutama  di  negara berkembang  masih  merupakan  masalah  besar. Angka  Kematian  Ibu  (AKI)  merupakan  salah satu  indikator  untuk  melihat  derajat  kesehatan perempuan.  AKI  juga  merupakan  salah  satu target  yang  telah  ditentukan  dalam  tujuan pembangunan  millennium  pada  tujuan  kelima, yaitu  meningkatkan  kesehatan  ibu  dimana target  yang  akan  dicapai  sampai  tahun  2015 adalah  mengurangi  sampai  3/4  resiko  jumlah kematian  ibu.  Target  pencapaian  Millenium Development Goals (MDGs) tahun 2015 dalam menurunkan  Angka  Kematian  Ibu  (AKI)  dan Angka Kematian Bayi (AKB) menjadi prioritas utama  dalam  pembangunan  kesehatan  di Indonesia.
AKI  dan  AKB  di  Indonesia  masih tertinggi  di  antara  negara  ASEAN  dan penurunannya sangat lambat. Pada tahun 2007, AKI telah mengalami penurunan dari 228/100.000 KH menjadi 118/100.000 KH, tapi angka tersebut masih jauh dari target AKI pada MDGs  tahun  2015  yaitu  menjadi  102/100.000 Kelahiran Hidup (KH).  Sedangkan target  AKB pada  MDGs  23/1000  KH,  pada  tahun  2007 mengalami  penurunan  dari  34/1000  KH menjadi  24/1000  KH.  Namun  berdasarkan Survei  Demografi  dan  Kesehatan  Indonesia (SDKI) tahun 2012, AKI cenderung meningkat menjadi  359/100.000  KH,  sedangkan  AKB sebesar 40/1.000 KH ( Kemenkes RI, 2011).
Sedangkan  di  Kalimantan  Tengah  , AKI  tahun  2012  sebesar  63/100.000  KH  dan tahun 2013 sebesar 75/100.000 KH. Sedangkan AKB  tahun  2012  sebesar  158/1.000  KH  dan tahun 2013 sebesar 400/1.000 KH (Profil Dinas Kesehatan Provinsi Kalimantan Tengah, 2013).
Kementrian
Kesehatan telah melakukan  upaya  mengatasi  masalah  dalam
Dinamika Kesehatan Vol. 7 No. 2 Desember 2016          Istiqomah, et. al., Analisis Kepuasan Pasien......
menurunkan  AKI  dan  AKB,  di  antaranya mendekatkan  jangkauan  cakupan  dan  akses pelayanan  kebidanan  kepada  masyarakat  untuk meningkatkan  pelayanan  kesehatan  ibu  dan anak,  dengan  dibangunnya  Polindes  di  setiap desa,  pemberian  kewenangan  tambahan  pada
Puskesmas
untuk penanganan
kegawatdaruratan pada Kasus Pelayanan Obstetri  Neonatal  Emergensi  Dasar  (PONED) dan pemberdayaan Rumah Sakit sebagai sarana rujukan  dalam  penanganan  kegawatdaruratan
Pelayanan Obstetri Neonatal Emergensi Komprehensif (PONEK).
Rumah  sakit  diharapkan  dapat membantu  pemerintah    dalam  akselerasi penurunan AKI  dan AKB untuk  bersama-sama mewujudkan  program  MDGs  2015.  Namun tidak sedikit keluhan selama ini diarahkan pada kualitas  kinerja  pelayanan  rumah  sakit  yang dinilai  masih  rendah,  yang  dapat  dilihat  dari kepuasan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan di rumah sakit.
Respons kepuasan atau ketidakpuasan  masyarakat  terhadap  pelayanan kesehatan  di  rumah  sakit  khususnya  pelayanan kebidanan  seharusnya  menjadi  prioritas  rumah sakit  dan  merupakan  suatu  fenomena  yang harus  direspons  oleh  bidan,  dokter  dan  pihak manajemen rumah sakit karena sangat berpengaruh  terhadap  citra  rumah  sakit. Keluhan-keluhan ketidakpuasan pasien tersebut dapat  berdampak  terhadap  tingkat  kepercayaan masyarakat  terhadap  tenaga  kesehatan  dan penurunan AKI dan AKB.
Penilaian  kualitas  pelayanan  adalah tingkat  dan arah perbedaan antara persepsi  dan harapan  pelanggan.  Selisih  antara  persepsi  dan harapan  inilah  yang  mendasari  munculnya konsep Gap dan digunakan sebagai dasar skala SERVQUAL.  Dari  penelitian  yang  yang dilakukan  Parasuraman,  at  al  (1985)  ini ditemukan  bahwa  penilaian  kualitas  pelayanan didasarkan  pada  lima  dimensi  kualitas,  yaitu reliability,  responsiveness,  assurance,  empathy, dan tangibles.
Dinamika Kesehatan Vol. 7 No. 2 Desember 2016          Istiqomah, et. al., Analisis Kepuasan Pasien......
Hasil  studi  pendahuluan  berupa wawancara  pada  5  orang  pasien  pada  bulan Januari  s/d  Maret  2015  yang  peneliti  lakukan selama  bertugas  di  IGD  PONEK  RSUD  dr. Doris  Sylvanus  menyatakan  bahwa  dimensi kualitas  jasa  mempunyai  pengaruh  penting dalam persepsi pasien tentang kualitas pelayanan yang diterima.
Dari kelima dimensi tersebut, dimensi empati dan dimensi jaminan menempati posisi paling atas yang mempengaruhi kepuasan pasien, 3 orang pasien merasa  bidan  sudah  memenuhi  kriteria  empati dan  jaminan  dengan  baik,  sedangkan  2  orang pasien  merasa  bidan  kurang  memenuhi  kriteria dimensi empati dan jaminan. Setelah itu diikuti ketiga  dimensi  lainnya  yaitu  keandalan,  daya tanggap dan bukti fisik masih dirasakan kurang memenuhi harapan pasien.
Berdasarkan  data  di  atas,  maka peneliti  tertarik  untuk  meneliti  dan  mengetahui lebih  jauh  tentang  kepuasan  pasien  dengan mengambil  judul  penelitian  “  Analisis
Kepuasan  Pasien  di  IGD  PONEK  RSUD  dr. Doris  Sylvanus  Palangka  Raya”,  yang  dilihat dari lima dimensi kualitas jasa pelayanan, yaitu reliabilitas/kehandalan,  daya  tanggap,  jaminan, empati, dan bukti fisik.

## BAHAN DAN METODE
Jenis penelitian ini deskriptif eksploratif  menggunakan  rancangan  penelitian dengan  pendekatan  kualitatif  yaitu  berusaha menganalisis kepuasan pasien terhadap pelayanan  yang  dilakukan  bidan  di  IGD PONEK    dilihat  dari  5  dimensi  kualitas  jasa, yaitu dimensi keandalan, dimensi daya tanggap, dimensi  jaminan,  dimensi  empati  dan  dimensi bukti fisik.. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian  ini  adalah non  probability  sampling dengan  metode purposive .  Populasi  penelitian adalah  semua  pasien  yang  datang  ke  IGD PONEK. Jumlah sampel 13 orang, terdiri dari 5 orang  informan  utama  dan  8  orang  informan triangulasi.
Dinamika Kesehatan Vol. 7 No. 2 Desember 2016          Istiqomah, et. al., Analisis Kepuasan Pasien......
Pada penelitian ini dilakukan pengumpulan  data  dengan  metode  wawancara mendalam dan observasi. Wawancara mendalam  dilakukan  dengan  menggunakan pedoman wawancara yang telah dibuat sebelumnya, sehingga wawancara yang dilakukan  dapat  fokus  dan  berpola.  Teknik pengolahan  dan  analisis  data  hasil  wawancara menggunakan  model  Miles  and  Huberman melalui  3  tahap  yaitu,  reduksi  data,  penyajian data,  dan  penarikan  kesimpulan  atas  data  yang diperoleh.

## HASIL

## 1. Dimensi Keandalan
Dilihat  dari  dimensi  keandalan pelayanan  sudah  dilakukan  secara  cepat, tepat dan akurat. Pelayanan di IGD PONEK sudah  dilakukan  sesuai  SOP  yang  ada  dan
pihak Rumah Sakit tidak pernah
mempersulit  pasien  dalam  hal  pengurusan administrasi  dan  surat  jaminan  kesehatan.
Kendala  yang  ada  waktu  pelayanan  kadang
lama disebabkan menunggu hasil laboratorium  yang  lama,  hasil  konsul  yang lama  karena  dokter  spesialis  tidak  bisa dihubungi,  dokter  IGD  terbatas  jumlahnya dan  alat  pemeriksaan  penunjang  yang  tidak ada di IGD PONEK seperti USG dan NST. 2. Dimensi Daya Tanggap
Keramahan bidan menjadi
penilaian  penting  kepuasan  pasien  dalam interaksi antara bidan dan pasien. Berdasarkan  temuan  dari  hasil  wawancara mendalam, informan mengharapkan petugas di  rumah  sakit  dapat  melayani  pasien dengan  senyum,  ramah  dan  baik  sesuai motto  rumah  sakit  “Bajenta  Bajorah”.  IGD PONEK  merupakan  pintu  awal  masuk pasien di mana pasien pertama kali diterima dan  dilayani,  sehingga  jika  petugas  sudah ramah dalam menerima pasien, maka pasien menjadi siap, tidak takut dan percaya untuk menerima tindakan selanjutnya.
Dari  hasil  temuan,  1  orang informan  merasa  tidak  puas  dengan
Dinamika Kesehatan Vol. 7 No. 2 Desember 2016          Istiqomah, et. al., Analisis Kepuasan Pasien......
pelayanan bidan yang tidak ramah, bersuara keras  dan  terkesan  marah  sehingga  rasa takut  terhadap  diagnosq  penyakit  dan tindakan  yang  akan  dilakukan  tidak berkurang  dan  membuat  pasien  merasa tidak  siap  menerima  tindakan  selanjutnya. Selain  itu,  bidan  sudah  cepat  dan  tanggap dalam  menggali  dan  menangani  keluhan pasien  dengan  memprioritaskan  kondisi pasien yang lebih gawat darurat.

## 3. Dimensi Jaminan
Bidan  sudah  melayani  pasien dengan  sopan,  memiliki  pengetahuan  yang baik,  keterampilan  dan  pengalaman  kerja yang  dapat  membuat  pasien  merasa  aman dan  percaya  ditangani  oleh  bidan.  Hal-hal tersebut  membuat  pasien  merasa  percaya dengan  tenaga  kesehatan  di  Rumah  Sakit, rasa  cemas  berkurang  sehingga  mau menerima  tindakan  selanjutnya  dan  dari hasil  wawancara  ditemukan  semua  pasien mau  berobat  lagi  di  RSUD  dr.  Doris Sylvanus jika sakit atau mau melahirkan.
4. Dimensi Empati
Dari hasil wawancara mendalam ditemukan  bahwa  pasien  merasa  puas dengan rasa empati bidan yang mendengarkan  keluhan  pasien  dengan sabar,  ramah  dan  perhatian.  4  orang informan  merasa  puas  dengan  cara  bidan berkomunikasi  sehingga  mau  bekerjasama dengan  bidan  dalam  menceritakan  keluhan dan  tindakan  yang  akan  dilakukan.  Bahasa yang  digunakan  oleh  bidan  juga  mudah dimengerti  oleh  pasien  dan  keluarga. Sedangkan  1  orang  informan  mengatakan tehnik  komunikasi  bidan  kurang  baik karena  marah-marah  dengan  pasien  dan keluarga dan tidak ramah sejak awal pasien datang  sehingga  rasa  cemas  pasien  tidak berkurang.
5. Dimensi Bukti Fisik
Dari hasil wawancara mendalam terhadap  informan  utama  dan  informan triangulasi ditemukan bahwa semua informan  kurang  puas  terhadap  dimensi
Dinamika Kesehatan Vol. 7 No. 2 Desember 2016          Istiqomah, et. al., Analisis Kepuasan Pasien......
bukti fisik, hal ini disebabkan kendala yang ada  yaitu  ruangan  IGD  PONEK  belum memenuhi  standar  dengan  luas  ruangan yang  dinilai  sempit  dan  tidak  memadai, ranjang  pasien  cuma  ada  1,  privasi  pasien kurang  terjaga  dengan  ruangan  yang  tidak memadai, ketersediaan obat-obatan emergency dan alat-alat pemeriksaan masih terbatas  seperti  alat  USG,  NST,  Doppler serta  SDM  Bidan  belum  pernah  mengikuti pelatihan  PONEK  dan  PPGDON  yang harus  pernah  diikuti  oleh  Bidan  di  IGD PONEK.

## PEMBAHASAN

## 1. Dimensi Keandalan
Pelayanan di IGD PONEK dilihat dari dimensi kehandalan sudah mendapat penilaian yang positif dari pasien. Pasien sudah merasa puas dengan pelayanan yang dilakukan bidan dan dokter di IGD PONEK, pelayanan cepat dan tepat, tidak ada kesalahan pemeriksaan dan
diagnosa yang diberikan akurat, bidan dan dokter sudah melakukan pelayanan sesuai dengan SOP yang ada, alur pelayanan tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan untuk jaminan administrasi bagi pasien tidak mampu sudah dibantu oleh pihak rumah sakit dengan memberikan surat keterangan tidak mampu sementara atau surat keterangan akan mengurus BPJS atau SKTM dalam waktu 3x24 jam.
Kendala  yang  ditemukan  yaitu kadang  waktu  pelayanan  menjadi  lebih lama  karena  menunggu  hasil  laboratorium yang  lama,  dokter  konsulen  yang  susah dihubungi,  dokter  IGD  yang  terbatas jumlahnya  sementara  harus  menangani pasien  di  IGD  dan  IGD  PONEK  dalam waktu bersamaan, keterbatasan alat pemeriksaan  penunjang  seperti  USG  dan NST yang sangat diperlukan untuk menunjang diagnose penyakit dengan cepat dan  tepat,  serta  petugas  pengantar  pasien yang  cuma  ada  1  atau  2  orang  setiap  shift
Dinamika Kesehatan Vol. 7 No. 2 Desember 2016          Istiqomah, et. al., Analisis Kepuasan Pasien......
jaga  sehingga  terjadi  antrian  pasien  yang diantarkan ke ruangan rawat inap.
2. Dimensi Daya Tanggap
Dimensi daya tanggap dalam hal ini keramahan bidan menjadi unsur penting yang  diharapkan  pasien  dalam  interaksi antara  petugas  dan  pasien  dibandingkan dimensi  yang  lainnya.  Hal  ini  disebabkan IGD  PONEK  sebagai  pintu  awal  masuk pasien di mana pasien pertama kali diterima dan  dilayani  membuat  pasien  merasakan jika  petugas  sudah  ramah  dalam  menerima pasien  maka  pasien  menjadi  tidak  takut, merasa  siap  dan  nyaman  untuk  menerima tindakan selanjutnya.
Pasien  mengharapkan  bidan dan petugas kesehatan di rumah sakit dapat melayani pasien dengan senyum, ramah dan baik  sesuai  motto  rumah  sakit  “Bajenta Bajorah”. Selain itu, untuk pelayanan bidan di  IGD  PONEK  dinilai  sudah  cepat,  tepat dan  tanggap  sesuai  keluhan  pasien  dengan mempertimbangkan berat ringannya
penyakit pasien dan memprioritaskan pasien yang dalam kondisi lebih gawat darurat.

## 3. Dimensi Jaminan
Perilaku  bidan  saat  melayani pasien  sudah  dinilai  baik  dan  sopan walaupun ada beberapa bidan yang berperilaku  kurang  baik  saat  melakukan pelayanan. Penilaian negatif tersebut disampaikan oleh salah  satu  informan  yang menilai bidan tidak ramah dan marah-marah kepada  pasien  sehingga  sampai  tindakan selanjutnya  pasien  tetap  merasa  tidak nyaman.  Faktor  psikologis  pasien  berupa kecemasan dan rasa takut terhadap tindakan yang  dilakukan  mempengaruhi  persepsi pasien  terhadap  komunikasi  dan  sikap bidan,  selain  itu  persepsi  pasien  yang menganggap jika melahirkan di rumah sakit itu  harus  dioperasi  membuat  pasien  merasa semakin takut. Di sinilah peran bidan untuk menenangkan  pasien  dengan  sikap  yang ramah, komunikasi yang baik dan keterampilan yang professional.
Dinamika Kesehatan Vol. 7 No. 2 Desember 2016          Istiqomah, et. al., Analisis Kepuasan Pasien......
Pasien  lebih  percaya  kepada bidan  yang  sudah  memiliki  pengalaman kerja yang sudah tidak diragukan
keterampilannya. Keterampilan dan pengetahuan  yang  dimiliki  oleh  bidan dalam  melakukan  tindakan  penanganan penyakit  pasien  sudah  dapat  membuat pasien  merasa  aman,  tidak  cemas  dan menumbuhkan  rasa  percaya  pasien  kepada tenaga  kesehatan  di  rumah  sakit.  Hal  ini dibuktikan  dengan  meningkatnya  jumlah pasien  yang  datang  ke  IGD  PONEK,  baik menggunakan BPJS atau jaminan kesehatan lainnya.
4. Dimensi Empati
Bidan  menunjukkan  rasa  empati terhadap  pasien  yang  datang  ke  IGD
PONEK dengan cara mendengarkan keluhan  pasien  dengan  sabar  dan  penuh perhatian sambil melakukan tindakan penanganan. Bidan sudah melakukan
komunikasi interpersonal yang baik dengan pasien sehingga pasien merasa diperhatikan,
kecemasannya berkurang dan bisa memahami  penjelasan  bidan.  Pengalaman bidan  dan  anamnesa  yang  sudah  dilakukan membuat  bidan  lebih  mudah  memahami keluhan pasien.
Kendala  yang  dapat  terjadi adalah  dari  segi  komunikasi  yang  kurang baik antara bidan dan pasien sehingga dapat membuat kesalahpahaman  dan  pasien merasa  diabaikan.  Komunikasi  yang  baik dalam  interaksi  antara  bidan  dan  pasien merupakan kunci utama untuk mendapatkan informasi  dan  anamnesa  yang  benar  dari pasien, jika pasien merasa percaya terhadap bidan,  maka  pasien  menjadi  lebih  terbuka dalam menceritakan keluhan dan perjalanan penyakitnya.
5. Dimensi Bukti Fisik
Dilihat  dari  segi  sarana  dan prasarana,  IGD  PONEK  belum  memenuhi standar  acuan  IGD  PONEK  menurut Departeman  Kesehatan.  Dari  segi  luas ruangan ukurannya sempit, hanya 3x6 meter
Dinamika Kesehatan Vol. 7 No. 2 Desember 2016          Istiqomah, et. al., Analisis Kepuasan Pasien......
sementara  standar  15  m2,  sehingga  tidak memadai  untuk  menampung  pasien  dalam jumlah banyak. Hal ini disebabkan ruangan- ruangan  di  RSUD  dr.  Doris  Sylvanus Palangka Raya masih dalam proses renovasi dan  pembangunan.  Selain  itu,  ketersediaan obat-obatan emergency dan alat-alat pemeriksaan penunjang masih terbatas serta sebagian besar bidan di IGD PONEK belum memiliki  sertifikat  pelatihan  PONEK  dan PPGDON

## UCAPAN TERIMAKASIH
Saya mengucapkan banyak
terimakasih  kepada  RSUD  dr.  Doris  Sylvanus
Palangka  Raya  yang  telah  memberikan  ijin pada  peneliti  untuk  melakukan  penelitian dan kepada tim yang telah membantu penelitian ini.

## DAFTAR PUSTAKA
Dahlan,  M.  S.  (2014).  Pintu  Gerbang Memahami  Statistik,  Metodologi dan  Epidemiologi.  Jakarta  :  Segung Seto.
Depkes  RI.  (2012).  Survey  Demografi  Angka
Kematian  Ibu  (AKI).  Jakarta  : Departemen  Kesehatan  Republik Indonesia. Gulardi,  W.  dan  George,  A.  (2008).  Paket Pelatihan  Pelayanan  Obstetri  dan Neonatal  Emergensi  Komprehensif (PONEK), Supervisi Fasilitatif (OJT)  Bagi  Tenaga  Kesehatan. Jakarta : JNPK-KR, POGI, IDAI. Kepmenkes RI. (2011). Pelayanan Obstetri dan Neonatal  Emergensi  Komprehensif.
Jakarta  :  Departemen  Kesehatan Republik Indonesia. Supranto, J. (2009). Proposal Penelitian dengan Contoh. Jakarta : Universitas Indonesia. (2011). Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Mengukur  Pangsa  Pasar.  Jakarta  : Rineka Cipta.
Pengurus  Pusat  IBI.  (2016).  Modul  Midwifery Update.  Jakarta:  Pengurus  Pusat
Ikatan Bidan Indonesia Notoadmodjo, S. (2010). Metodologi Penelitian Kesehatan. Jakarta : Rineka Cipta. Nursalam.  (2011).  Konsep  dan  Penerapan Metodologi Penelitian Ilmu Keperawatan  (Edisi  2).  Jakarta  : Salemba Medika. Tjiptono,  F.  &  Chandra.  G.  (2009).  Service, Quality and Satisfaction. Yogyakarta : ANDI