## Fitur Aplikasi Gojek Favorit Konsumen Pada Saat Pandemi COVID-19 Di Kota Bandung
Novianti Eka Kartika
Fakultas Ilmu Komunikasi, Adhirajasa Reswara Sanjaya University, Bandung, Indonesia

## ABSTRAK
Pada Maret lalu Indonesia digemparkan dengan adanya virus COVID-19. Kewajiban physical distancing membuat  Gojek  merubah  kebijakan  pada  penggunaan  aplikasinya,  yaitu  dengan  penyajian  fitur  yang berbeda  pada aplikasi  Gojek saat  pandemi  COVID-19.  Kebijakan  untuk menghapus  sementara  layanan Go-Ride atau mengantarkan penumpang ke suatu tempat hingga fitur pesan otomatis pada layanan Go- Food untuk menyimpan makanan yang diantar pada pagar dan melakukan pembayaran cashless atau gopay demi memutus rantai penyebaran virus COVID-19. Tujuan dari  penilitian ini yaitu untuk mengetahui fitur atau  layanan  mana  yang  menjadi  favorit  konsumen  di  kota  Bandung  pada  saat  pandemi  COVID-19. Metode  penelitian  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  yaitu  studi  fenomenologi  dengan  pendekatan kualitatif. Pada hasil penelitian dari wawancara online kebeberapa narasumber pada penggunaan layanan atau fitur yang menjadi favorit konsumen di kota Bandung yaitu layanan Go-Food sebagai layanan pesan antar  makanan  dan  layanan  kedua  yaitu  layanan  Go-Send  sebagai  layanan  pengiriman  barang  berskala kecil. Fitur-fitur tersebut dipilih konsumen Gojek saat pandemi Covid-19 karena kemudahan yang mereka perlukan saat melakukan social distancing . Kata-kata kunci: Fitur Gojek, Layanan Gojek, Pandemik COVID-19
Gojek Application Features Favorite for Consumers during the COVID-19 Pandemic in Bandung City

## ABSTRACT
In  March,  Indonesia  was  shocked  by  the  COVID-19  virus.  The  obligation  of  physical  distancing  made Gojek change its policy on the use of its application, by presenting different features on the application during  the  COVID-19  pandemic.  The  policy  was  to  temporarily  remove  the  Go-Ride  service  or  took passengers to a place to the automatic message feature on the Go-Food service to store food delivered on the fence and made cashless or Go-Pay payments in order to break the chain of spreading the COVID-19 virus. The purpose of this research was to find out which features or services were the favorite features of consumers  in  the  city  of  Bandung  during  the  COVID-19  pandemic.  The  research  method  used  a phenomenological study with a qualitative approach. The research results based on online interviews with several sources on the use of services or features showed that the favorite features for consumers in the Bandung City, namely the Go-Food service as a food delivery service and the second service was the Go- Send service as a small-scale delivery service. These features were chosen by Gojek consumers during the pandemic Covid-19 because of the ease for them to need when doing social distancing.
Keywords: Gojek Features, Gojek Services, COVID-19 Pandemic
_____________ Korespondensi: Novianti Eka Kartika. Adhirajasa Reswara Sanjaya University. Jl. Sekolah Internasional No. 1-2 Bandung, 40282, Jawa Barat, Indonesia. HP/WhatsApp: 085860750674 / 087848724043 Email : noviantiekak@gmail.com

## PENDAHULUAN
Transportasi biasa digunakan dalam kegiatan  sehari-hari  oleh  masyarakat luas.  Transportasi  sangat  memudahkan masyarakat untuk menjalani
aktivitasnya  dalam  berpergian,  seperti pergi  ke  kantor,  sekolah,  kampus  dan berbagai tempat lainnya. Jenis transportasi  yang  biasa  digunakan adalah  kendaraan  pribadi  seperti  mobil
atau motor dan kendaraan umum seperti angkutan umum, bus, taksi, transportasi berbasis  rel  (kereta)  dan  sebagainya (Wiradharma & Program, 2018).
Namun, penggunaan transportasi umum memiliki berbagai kendala atau masalah seperti, kemacetan lalu lintas, minimnya pelayanan  dan  kondisi  angkutan  umum yang  masih  belum  memenuhi  harapan masyarakat dan masalah lain juga timbul dengan banyaknya tindak kriminal pada angkutan umum (Tumuwe et al., 2018)
Seiring  perkembangan  zaman  dan teknologi,  hadirlah  jasa  transportasi online yang  diciptakan  dengan  tujuan untuk  mempermudah  seseorang  yang ingin  bepergian.  Sebagai  contoh  dalam mempermudah  pemesanannya yang lebih  efesien  dan  efektif (Tutuko  et  al., 2016). Transportasi online tersebut dapat diartikan sebagai angkutan umum yang  biasa  digunakan,  namun  dapat dioperasikan secara
online menggunakan aplikasi sebagai penghubung  antara  pengguna  dan pengemudi  yang  sangat  mempermudah pemesanan,  selain  itu  biaya  perjalanan sudah  tertera  pada  aplikasi.  Pemesanan online yang  fleksibel  dapat  mudah diterima  oleh  khalayak  dan  banyaknya fitur  atau  layanan  yang  memudahkan urusan  atau  kebutuhan  masyarakat.
Dalam  penggunaan  transportasi online yang  menjadi  minat  masyarakat  adalah ojek  online  menggunakan  kendaraan roda  dua  atau  kendaraan  roda  empat (Anjani, 2003).
Terobosan  baru  dalam  inovasi transportasi  berbasis online ini  menjadi hal  istimewa  yang  terjadi  di  kalangan masyarakat pengguna transportasi umum  pasalnya,  transportasi online menawarkan berbagai macam kemudahan dalam mengaplikasikannya. Mulai  dari  pemasanan  yang  mudah melalui aplikasi yang dapat di unduh di smartphone  Android  atau  IOS,  dari biaya  yang  lebih  murah,  hingga kenyamanan  dan  keamanan  yang  lebih terjamin (Azizah  &  Adawia,  2018). Gojek  merupakan  jasa  transportasi online yang  paling  diminati  oleh masyarakat di Kota Bandung. Lembaga riset  global, Growth  for  Knowlegde (GfK) Indonesia, Robin Muliady mengungkapkan, Gojek merupakan layanan  transportasi online yang  lebih banyak  digunakan  masyarakat.  Angka penggunaan  aplikasi  Gojek  memcapai 21,6  persen  dari  total  penggunaan aplikasi  tranportasi online lainnya (Program et al., n.d.).
Perusahaan ojek online yang sedang meningkat  pesat  yang  didirikan  tahun
Pada Saat Pandemi COVID-19 Di Kota Bandung - Novianti Eka Kartika
2011  oleh  Nadiem  Makarim  dan Michaelangelo  Moran  yaitu  Gojek. Gojek  bertujuan  untuk  mengurangi masalah  pengangguran  di  Indonesia serta menjadi solusi kemacetan di kota- kota besar. Hanya dengan aplikasi Gojek pada smartphone dan  memiliki  kuota, driver dapat mengantarkan penumpangnya kemanapun mereka inginkan tanpa harus datang ke pangkalan ojek. Perusahaan ini menyediakan  pelayanan  yang  berupa Go-Ride  untuk  melayani  pengantaran penumpang ke tempat  yang dituju,  Go- Food  untuk  melayani  pesan  antar makanan,  Go-Send  untuk  melayani pengiriman  barang  berskala  kecil,  Go- Mart  sebagai  layanan  untuk  berbelanja kebutuhan  konsumen,  Go-Tix  untuk melayani  pemesanan  tiket  bioskop maupun  tiket  lainnya  dan  Go-Clean untuk melayani jasa untuk membersihkan  rumah. Driver akan memberikan fasilitas berupa helm Gojek demi  keamanan  penumpangnya  tanpa harus  ribet  membawa  sendiri.  Dengan cara kerja yang mudah yaitu konsumen atau penumpang hanya perlu menentukan  lokasi  titik  penjemputan dan  menentukan  arah  dan  lokasi  yang dituju pada aplikasi, selain itu tarif yang lebih  murah  dari  ojek  pangkalan  sudah
tertera  pada  aplikasi,  memudahkan konsumen dalam menyiapkan pembayaran (Kamim & Khandiq, 2019).
Gojek merupakan perusahaan yang memimpin revolusi industri transportasi online . Kerjasama yang dilakukan Gojek dengan  para driver nya di  seluruh pelosok  daerah  di  Indonesia  menjadi kemudahan  teknologi  yang  diapresiasi oleh  masyarakat  dalam  membantu kebutuhan  sehari-hari (Junior,  2017). Tahun 2011, Gojek berdiri oleh Nadiem Makarim  sebagai  CEO  utama  dari perusahaan  Gojek.  Dengan  slogannya yaitu An  Ojek  For  Every  Need adalah perusahaan  transportasi  asal  Indonesia yang  memenuhi  berbagai  kebutuhan konsumennya  mulai  dari  transportasi pengantaran penumpang dengan teknologi location based akan mencarikan driver yang posisinya paling dekat  dengan  pemesan,  hingga  layanan pesan  antar  makanan  dan  pengantaran barang  mulai  dari  skala  kecil  hingga besar (Salim & Ihalauw, 2017).
Pada Maret lalu, Indonesia dikejutkan  dengan  wabah  virus  corona (COVID-19)  yang  mulai  mengancam kesehatan  masyarakat.  WHO  semenjak Januari  2020  telah  menyatakan  dunia masuk  ke  dalam  darurat  global  terkait virus  ini (Indriya,  2020). Pemerintah
memberlakukan beberapa kebijakan dan peraturan Mengantisipasi
dan mengurangi  jumlah  penderita  virus corona di Indonesia dan sudah dilakukan di  seluruh  daerah.  Diantaranya  dengan memberikan kebijakan social distancing atau physical distancing dengan menjaga  jarak  minimal  satu  meter dengan  orang  lain,  tidak  melakukan kegiatan di luar rumah tanpa ada urusan yang  penting,  melakukan  kegiatan sekolah  secara  daring  di  rumah  dan pemberlakuan kerja di rumah atau work from  home .  Hal  ini  sudah  menjadi kebijakan pemerintah berdasarkan pertimbangan-pertimbangan yang sudah dianalisa  dengan  maksimal  tentunya (Buana, 2017)
Upaya menaati pemberlakuan yang ditetapkan pemerintah, Gojek mendukung gerakan #dirumahaja
sebagai salah satu cara untuk melindungi keluarga atau masyarakat dengan menjaga jarak ( social distancing ) ketika berada  di  kerumunan  atau  dalam aktivitas yang melibatkan banyak orang dalam waktu bersamaan demi keselamatan  bersama (Beniac  et  al.,
2006). Gojek juga mengeluarkan kebijakan  baru  dalam  upaya  mencegah penyebaran  COVID-19  melalui  bentuk komunikasi  di  fitur  layanan  Go-Food,
Go-Mart, dan Go-Shop. Perihal sebaiknya melakukan Cashless Payment (pembayaran  non  tunai),  pembayaran yang dilakukan dengan Go-Pay atau Pay Later sehingga  dapat  lebih  mudah melakukan Physical Distancing dengan driver .  Pembayaran  secara cashless dapat  mengurangi  penyebaran  virus melalui uang yang sudah terpegang oleh banyak tangan sebelumnya. Lalu, Contactless Delivery yaitu  fitur  untuk pengantaran tanpa kontak fisik langsung.  Komunikasi  berupa  pesan otomatis  di  dalam  fitur  chat  bersama driver dalam layanan Go-Food, Go-Mart dan Go-Shop. Setelah melakukan pemesanan layanan  Go-Food, Go-Mart atau Go-Shop, pengguna dapat berkomunikasi  dengan driver dengan memilih  pesan  cepat  yang  sudah  di sediakan  dalam  fitur  chat  seperti, “Simpan  makanan  pada  pagar  rumah” atau  “Simpan  atau  titip  makanan  pada lobi”.  Lalu, driver akan  memberitahu kepada  konsumen  apabila  makanan telah  dikirimkan  dan  disimpan  sesuai dengan tempat yang diinginkan konsumen.
Gojek  pun  menghapus  sementara layanan  Go-Ride  sebagai  layanan  antar penumpang  ke  tempat  yang  dituju. Namun,  para  pengguna  Go-Ride  tidak
Pada Saat Pandemi COVID-19 Di Kota Bandung - Novianti Eka Kartika
perlu  khawatir  karena  tetap  dapat menggunakan layanan pengantaran melalui layanan Go-Car dan melakukan instruksi-instruksi khusus seperti menggunakan masker pada saat menumpangi mobil oleh driver Go-Car, tidak terlalu sering melakukan komunikasi  kepada  driver,  saran  untuk melakukan  pembayaran cashless atau melalui  gopay  agar  mengurangi  kontak fisik dibading saat melakukan pembayaran cash yang  dikhawatirkan dapat  terjadi  sentuhan  fisik  antara penumpang dan driver . Lalu, menempati seat  atau  tempat  duduk  di  belakang driver demi menjaga jarak atau physical distancing sesuai  dengan  protokol  atau kebijakan yang dihimbau oleh pemerintah.
Kampanye  yang  dilakukan  Gojek lewat aplikasi seperti #dirumahaja untuk selalu  menghimbau  para  penggunanya agar  tidak  melakukan  aktivitas  di  luar rumah ketika tidak ada hal yang penting. Gojek akan membantu para penggunanya untuk memenuhi kebutuhan  seperti  berbelanja,  membeli makanan,  obat-obatan  dan  sebagainya dengan layanan Go-Food, Go-Mart dan Go-Shop.  Selain  itu,  #KasihLebihan untuk  membantu  para  mitra driver dengan  memberikan  uang  tip  melalui
aplikasi.  Langkah  ini  diharapkan  akan membantu  dan  menyemangati  para driver yang telah rela menembus resiko di  tengah  situasi  darurat  pandemik COVID-19  dan  sepinya  orderan  pada saat pandemik Covid-19 yang berdampak  pada  penghasilan  driver. Dengan  berbagai  fitur  baru  dari kebijakan  yang  Gojek  lakukan  untuk membantu para pengguna dalam memenuhi kebutuhan seperti menggunakan  jasa  layanan  jasa  antar Go-Food,  Go-Mart  dan  Go-Shop  dan layanan lainnya (Hosana, 2018).
Pemaparan  latar  belakang  di  atas maka, penelitian bertujuan untuk mengetahui fitur aplikasi Gojek apa saja yang  menjadi  fitur  atau  layanan  favorit konsumen  pada  saat  pandemi  COVID- 19  di  kota  Bandung.  Kebijakan  pada aplikasi  Gojek  yang  dibuat  pada pandemi  COVID-19  tentunya  akan menyebabkan  banyak  perubahaan  yang dialami  konsumen.  Seperti  menghapus sementara  layanan  Go-Ride  untuk mengantarkan  penumpang  pada  lokasi yang dituju, sedangkan layanan Go-Ride adalah  fitur  tranportasi  online  yang utama pada aplikasi Gojek.

## METODE PENELITIAN
Metode  penelitian  yang  digunakan dalam penelitian ini yaitu studi fenomenologi dengan pendekatan kualitatif. Subjek penelitian adalah konsumen atau pengguna  aplikasi  Gojek  yang  rutin melakukan order pada  saat  pandemik COVID-19  dan  bertempat  tinggal  di Kota Bandung. Dalam penelitian kualitatif,  hal  yang  menjadi  bahan pertimbangan utama dalam pengumpulan  data  adalah  pemilihan informan.
Teknik  pengumpulan  data  pada penelitian ini melalui wawancara terstruktur secara online kepada narasumber  dalam  bentuk call  phone atau video call . Pengumpulan data yang dilakukan  peneliti  yaitu  wawancara terstruktur  karena  informasi  pasti  yang telah  diperoleh  sebelumnya.  Peneliti menyiapkan pertanyaan-pertanyaan tertulis dan dalam wawancara  ini setiap informan atau narasumber diberi pertanyaan  yang  sama.  Wawancara terstruktur  yang  dilakukan  diharapkan dapat  menjadi  simpulan  atau  jawaban dari hasil penelitian.

## HASIL DAN PEMBAHASAN HASIL PENELITIAN
Di  saat  pandemik  COVID-19, Gojek  melakukan  kebijakan  tertentu yang membuat layanan pada aplikasinya sedikit  berbeda.  Dengan  menghapus sementara fitur layanan Go-Ride, menambahkan fitur-fitur pesan otomatis pada  layanan  Go-Food,  Go-Shop,  Go- Mart  dan  layanan  lainnya  hingga mengkampanyekan  dukungan  hashtag seperti  #dirumahsaja  sebagai  himbauan atau informasi dan edukasi kepada para pengguna  Gojek  untuk  mengurangi aktifitas  di  luar  rumah  saat  tidak  ada keperluan  yang  mendesak  atau  penting dan  #kasihlebihan  yaitu  memberikan uang tips kepada driver yang diharapkan dapat  membantu  penghasilan driver di masa  sulit  saat  pandemic  COVID-19. Hal  tersebut  dilakukan  Gojek  demi keamanan dan memutus rantai penyebaran virus Corona yang terjadi di Indonesia.  Namun,  tentu  hal  tersebut memiliki  dampak  tersendiri  kepada konsumen  dan  juga  driver  gojek. Dampak  positif  yang  dirasakan  oleh konsumen  seperti  dukungan  untuk melakukan physical distancing dengan meniadakan  layanan  Go-Ride,  fitur pesan  otomatis  kepada driver agar menyimpan  makanan  atau  barang  pada
Pada Saat Pandemi COVID-19 Di Kota Bandung - Novianti Eka Kartika
pagar  agar  tidak  terjadi  kontak  secara langsung  hingga  dukungan  konsumen terhadap  promo-promo  yang  dilakukan oleh  pihak  gojek  selama  pandemik. Namun, dampak negatif yang dirasakan seperti  sulitnya  untuk  menggunakan kendaraan umum motor (kendaraan roda dua) atau Go-Ride oleh pekerja kantoran atau  mahasiswa  yang  tidak  memiliki kendaraan  dan  hanya  mengandalkan layanan  tersebut.  Dan  dampak  negatif yang  dirasakan  oleh  para driver karena pendapatan  yang  kian  hari  semakin berkurang  karena  sepinya  orderan  dari konsumen akibat pandemik virus COVID-19.
Peneliti melakukan wawancara kepada  beberapa  narasumber  di  kota Bandung  dari  beberapa  perwakilan kecamatan. Wawancara yang dilakukan secara online kepada  tiga  narasumber yang termasuk dalam kriteria
merupakan konsumen Gojek yang rutin menggunakan  aplikasi  Gojek  selama pandemik
COVID-19. Untuk mengetahui  fitur  dan  layanan  apa  saja yang sering digunakan konsumen Gojek pada saat pandemik COVID-19. Teknik pemilihan narasumber dengan menggunakan teknik purposive sampling  dimana  peneliti  menentukan pengambilan sampel dengan cara
menetapkan ciri-ciri khusus yang sesuai dengan  tujuan  penelitian  sehingga diharapkan dapat menjawab permasalahan penelitian. Dari wawancara  online  yang  dilakukan peneliti  kepada  narasumber,  maka peneliti  mendapatkan  hasil  sebagai berikut :
Informan 1 bernama Nadia Apriliani  Hamidah,  berusia  20  tahun sebagai  mahasiswa  yang  bertempat tinggal  di  kecamatan  Batununggal  kota Bandung, berpendapat bahwa kebijakan pada  fitur  layanan  Gojek  dengan meniadakan layanan Go-Ride setidaknya  dapat  mencegah  penularan virus  COVID-19  lewat  kontak  fisik dengan  driver.  Tetapi,  dengan  adanya layanan  Go-Food,  Go-Send,  Go-Shop, dan Go-Med tetap memudahkan informan  untuk  melakukan  pembelian makanan/barang  tanpa  harus  keluar rumah. Layanan Go-Food adalah layanan  yang  paling  sering  digunakan oleh  Informan.  Menurut  Informan, perubahan  pengalaman  yang  dirasakan saat  menggunakan  Gojek  pada  saat pandemik  yaitu  terdapat  banyak  promo yang  dikeluarkan  oleh  Gojek,  sehingga dapat  menghemat  biaya  pembelian makanan yang dilakukan informan.
Informan 2 bernama Bobby
Gunawan,  berusia  22  tahun  sebagai karyawan  swasta  bertempat  tinggal  di kecamatan Bandung Kulon kota Bandung, berpendapat bahwa kebijakan Gojek  yang  meminta  penggunanya dalam pembayaran cashless atau gopay dirasa  dapat  mengurangi  kontak  fisik dengan driver dalam pembelian makanan  atau  barang.  Namun  menurut informan,  dengan  meniadakan  layanan Go-Ride dapat memperburuk penghasilan driver Gojek  karena  disaat pandemik orang jarang membeli makanan  atau  barang  menggunakan layanan  Gojek.  Informan  lebih  sering menggunakan  layanan  Go-Food  karena untuk  dapat  menikmati  makanan  yang diinginkan tanpa harus keluar rumah dan tetap  melakukan physical  distancing sesuai anjuran pemerintah. Lalu, layanan  kedua  setelah  Go-Food  yang lebih  sering  dipakai  ada  Go-Send. Informan  memiliki  usaha  dibidang kuliner  atau  makanan home  made dan melakukan pengantaran makanan menggunakan jasa Go-Send yang
menurut  informan  lebih  mudah,  cepat dan praktis.
Informan 3 bernama Revina Victoria  berusia  22  tahun  sebagai mahasiswa bertempat tinggal di
kecamatan  Buah  Batu  kota  Bandung, berpendapat bahwa dengan dihilangkannya Go-Ride dalam layanan gojek tentu dapat meningkatkan tindakan social distancing dan mengurangi padatnya kendaraan di jalan selama  masa  pandemik.  Layanan  yang sering  digunakan  informan  pada  saat pandemik yaitu Go-Food karena merasa jenuh selama melakukan quarantine dan dengan  masakan  yang  itu-itu  saja membuat informan lebih sering menggunakan  layanan  Go-Food  untuk pemesanan  makanan.  Layanan  kedua yang  sering  digunakan  yaitu  Go-Send karena  memudahkan  informan  untuk mengirimkan  makanan  dan  barang kepada  teman  atau  saudara  karena dianggap praktis meskipun mengeluarkan biaya yang sedikit mahal. Pengalaman yang berbeda yang dirasakan informan ketika menggunakan layanan  Gojek  selama  pandemik  yaitu informan  lebih  sering  mencuci  tangan atau menjaga kebersihan apabila melakukan  pembayaran cash kepada driver .
Informan 4 bernama Pramana Putra berusia  22  tahun  sebagai  mahasiswa bertempat tinggal di kecamatan Cibeunying kota Bandung, berpendapat bahwa  upaya  Gojek  demi  memutus
Pada Saat Pandemi COVID-19 Di Kota Bandung - Novianti Eka Kartika
rantai  penyebaran  virus  COVID-19 yaitu  dengan  menciptakan  fitur  baru yang  dibuat  oleh  gojek  pada  pesan otomatis  untuk  menyimpan  makanan atau barang pada pagar dan mekakukan pembayaran dengan gopay atau cashless dirasa sangat membantu para konsumen untuk selalu safety dan menjaga kontak fisik dengan driver . Pada saat pandemik COVID-19,  informan  lebih  sering menggunakan layanan  Go-Food sebagai layanan  pesan  antar  makanan.  Selain menghindari kontak fisik dengan orang- orang  ketika  berada  diluar  rumah  juga dapat  menghemat  waktu  dan  tenaga. Layanan  kedua  yang  digunakan  selain Go-Food adalah layanan Go-Send yaitu layanan antar barang. Menurut informan,  layanan  Go-Send  dirasa memudahkan dalam pengiriman barang kepada orang yang dituju dan menghemat  waktu  serta  praktis  tanpa harus keluar rumah. Informan mengharapkan Gojek dapat memberikan dan mengembangkan edukasi yang jelas dan  mudah  kepada  para  konsumen Gojek terkait fitur-fitur terbarunya pada saat pandemik Covid-19.
Informan 5 bernama Harry
Fachrozy  berusia  22  tahun  sebagai mahasiswa bertempat tinggal di kecamatan  Coblong  kota  Bandung.
Dengan  mengetahui  adanya  perbedaan pada  fitur  atau  layanan  Gojek  selama pandemik,  hal  tersebut  memiliki  hal positif  tersendiri  yang  dirasakan  oleh informan. Menyesuaikan dengan peraturan  pemerintah  untuk  melakukan social distancing atau physical distancing dan langkah yang baik untuk memutus rantai penyebaran virus Covid- 19  tanpa  harus  memberhentikan  para pekerjanya  (driver)  meskipun  tetap memiliki  dampak  negatif  tersendiri kepada  para  driver.  Go-Food  adalah layanan  Gojek  yang  rutin  digunakan oleh  informan  dalam  pesan  antar makanan  dan  layanan  kedua  yang  rutin digunakan  informan  adalah  Go-Send untuk  pengiriman  barang  kepada  orang yang dituju. Adanya perubahan pengalaman  yang  dirasakan  sebelum pandemik  Covid-19  hingga  terjadinya pandemik  Covid-19  saat  menggunakan jasa  pada  layanan  Gojek  yaitu  lebih berhati-hati  dan  menjaga  kebersihan mulai  dari  mencuci  tangan  setelah melakukan kontak dengan driver hingga menjaga  jarak  kepada  driver  ketika terpaksa harus melakukan kontak secara langsung.
Informan  6  bernama  Gemayel Flamirion  berusia  33  tahun  sebagai dosen  bertempat  tinggal  di  kecamatan
Ujung  Berung  kota  Bandung.  Menurut informan, Gojek sudah berusaha sebaik mungkin untuk mengeluarkan kebijakan yang  adaptif  dengan  setting  bisnis  di masa  pandemik.  Beberapa  fitur  yang sangat  membantu,  seperti  cashless payment atau pembayaran menggunakan gopay, penggunaan disinfectant    pada  layanan  Go-Clean yang  membantu  dalam  kebersihan rumah namun tetap melakukan physical distancing.  Layanan  pertama  menurut informan yang sangat membantu adalah layanan Go-Food sebagai layanan pesan antar  makanan,  layanan  kedua  adalah layanan  Go-Car  sebagai  layanan  taksi online atau pengantaran penumpang dan layanan  Go-Clean  sebagai  layanan dengan jasa untuk membersihkan rumah. Layanan-layanan tersebut menjadi  pilihan  yang  penting  bagi konsumen sebab layanan sebagai survival tools yang memudahkan segala kebutuhan  di  masa  pandemik  COVID- 19. Perbedaan pengalaman yang dirasakan  informan  tentu  berbeda, informan tidak segan untuk mengingatkan  kepada  mitra  gojek  atau driver untuk  selalu  melaksanakan protokol kesehatan yang wajib dilakukan agar tetap menjaga kebersihan dari virus maupun bakteri.

## PEMBAHASAN
Fitur atau layanan favorit konsumen.
Pertama,  Go-Food. Menurut  hasil wawancara  yang  dilakukan,  layanan pesan antar makanan ini menjadi pilihan pertama yang paling dominan digunakan oleh  narasumber  atau  konsumen  Gojek selama pandemik virus COVID-19. Hal tersebut  disebabkan  oleh  berbagai macam  alasan  yang  dirasakan  oleh konsumen.  Mulai  dari  promo  yang dikeluarkan  oleh  aplikasi  Gojek  dalam pemesanan  makanan  yang  membuat harga makanan dengan jasa pengantaran yang  lebih  murah  dibanding  membeli langsung,  membuat  konsumen  merasa lebih  hemat,  cepat,  praktis  tanpa  harus mengeluarkan  tenaga  dan  waktu  lebih ketika  memesan  makanan  dengan mendatangi  langsung  ke  penjual.  Lalu, hal  kedua  mengapa  Go-Food  menjadi pilihan utama di saat pandemik COVID- 19  karena  banyak  dari  konsumen  atau mahasiswa  perantauan  yang  merasa sangat  terbantu  dengan  adanya  layanan Go-Food  demi  memenuhi  kebutuhan makan  sehari-hari  dengan  fasilitas masak  yang  tidak  memadai  sehingga mewajibkan  mereka  untuk  membeli makanan  yang  siap  saji  tanpa  harus keluar rumah. Layanan Go-Food bermitra dengan jutaan penjual makanan
Pada Saat Pandemi COVID-19 Di Kota Bandung - Novianti Eka Kartika
di seluruh Indonesia, sehingga membuat pilihan  yang  inovatif  dan  tepat  di  saat konsumen  ingin  menentukan  makanan apa  yang  akan  dipilih.  Tentu  saja memudahkan  para  konsumen  untuk membeli makanan di mana pun mereka berada,  dalam  kota  dan  luar  kota. Layanan  Gojek  juga  membantu  para pedagang makanan lokal untuk menambah  penghasilan  dari  makanan yang dijual hanya dengan bermitra pada aplikasi Go-Food menggunakan smartphone yang mudah dan praktis.
Kedua, Go-Send. Fitur atau layanan kedua  setelah  Go-Food  yang  menjadi andalan  para  konsumen  Gojek  yaitu layanan  Go-Send.  Layanan  ini  adalah layanan  pengiriman  atau  pengantaran paket berskala kecil. Dengan pemesanan yang  mudah  dan  praktis  tanpa  harus keluar  rumah  untuk  mengantarkan barang  kepada  orang  yang  dituju (keluarga,  teman,  atau  rekan  bisnis). Layanan Go-Send lebih sering digunakan oleh narasumber atau konsumen yang memiliki  bisnis. Bisnis kuliner, bisnis online dan bisnis lainnya yang  mengharuskan  narasumber  untuk melakukan  pengiriman  barang  kepada pembeli  sesama  kota  atau  daerah.  Hal tersebut  mengapa  layanan  Go-Send menjadi  pilihan  kedua  yang  dominan
digunakan  saat  pandemik  COVID-19 karena  dirasa  dapat  menghemat  waktu dan tenaga juga tetap menjaga keamanan diri  tanpa  harus  keluar  rumah  di  saat musim  virus  Corona  sesuai  dengan protokol yang dianjurkan pemerintah.
Ketiga. Go-Car. Setelah  layanan Go-Send  yang  menjadi  pilihan  kedua para narasumber, layanan Go-Car adalah pilihan  selanjutnya  yang  digunakan konsumen pada saat pandemik COVID- 19. Dengan kebijakan untuk menghapus sementara layanan Go-Ride atau layanan antar penumpang menggunakan kendaraan  roda  dua,  Gojek  tetap  dapat melakukan  layanan  antar  penumpang dengan layanan Go-Car atau taksi online kendaraan roda empat. Dalam kebijakan aplikasi Gojek yang menghapus layanan Go-Ride sementara disebabkan penggunaan kendaraan roda dua, driver yang  berboncengan  dengan  konsumen dianggap riskan akan terjadinya penularan virus COVID-19 secara cepat. Maka dari itu, layanan Go-Car menjadi pilihan yang tepat sebagai layanan antar penumpang. Menyesuaikan dengan instruksi yang diwajibkan saat menumpangi  taksi online atau  Go-Car dengan  memakai  masker  pada  saat perjalanan,  penumpang  wajib  duduk  di seat belakang driver untuk  menjaga
physical  distancing dan  instruksi  untuk tidak  sering  melakukan  komunikasi antara driver dan  penumpang.  Namun, kekurangan dari layanan Go-Car dibanding Go-Ride yaitu dari segi biaya yang  lebih  mahal  dan  penggunaan  Go- Car atau kendaraan roda dua yang lebih memakan  waktu  dibanding  kendaraan roda dua, apalagi jika lalu lintas sedang macet.  Maka,  Go-Car  bukan  menjadi pilihan  yang  tepat  disaat  konsumen menginginkan  waktu  yang  cepat  dan efektif untuk pergi ke suatu tempat.
Ke-empat, Go-Clean. Layanan Go- Clean  adalah  layanan  penyedia  jasa bersih-bersih  rumah  professional  oleh mitra  Gojek.  Layanan  ini  dipilih  oleh narasumber  setelah  layanan  Go-Food, Go-Send  dan  Go-Car.  Konsumen  yang memiliki jam padat  dan sibuk sehingga tidak  memiliki  waktu  luang  untuk membersihkan rumah, maka layanan ini adalah layanan yang tepat bagi penggunanya. Pengerjaan layanan dengan talent professional  yang  dipilih oleh  Gojek  adalah  mereka  yang  telah memiliki  pengalaman  minimal  1  tahun di  bidang  jasa  layanan  kebersihan  dan juga sudah melewati proses seleksi yang ketat.  Beberapa  aktivitas  kebersihan yang akan dilakukan oleh talent dari Go- Clean  dengan  profesional  ini  sendiri
adalah seperti menyapu lantai, mengepel lantai,  membersihkan  kamar  mandi, membersihkan debu-debu di sudut-sudut rumah dan lain sebagainya. Layanan Go- Clean biasa digunakan saat hari raya idul fitri atau hari raya lainnya, ketika asisten rumah  tangga  yang  pulang  mudik sehingga  pemilik  rumah  memerlukan jasa  membersihkan  rumah  di  saat  hari raya tiba. Namun, layanan ini diberhentikan sejak 27 Juli 2020 karena kebijakan  yang  dibuat  oleh  perusahaan Gojek untuk tidak melakukan komunikasi  dan  kontak  fisik  dengan orang  asing  pada  saat  pandemik COVID-19.
Perubahan  sikap  dan  pengalaman yang  dirasakan  narasumber  atau konsumen Gojek.
Berbagai  macam  perubahan  dari bentuk  sikap  dan  pengalaman  yang dirasakan  oleh  narasumber  pada  saat menggunakan  aplikasi  Gojek  di  saat pandemik  COVID-19.  Hal  tersebut disebabkan  adanya  kebijakan-kebijakan baru  pada  aplikasi  Gojek.  Mulai  dari menjaga physical  distancing antara pengguna  dan driver. Narasumber melakukan pembayaran cashless payment atau gopay pada saat transaksi, seperti  transaksi  Go-Food,  Go-Send, Go-Car dan layanan lainnya.
Pada Saat Pandemi COVID-19 Di Kota Bandung - Novianti Eka Kartika
Narasumber  menggunakan  fitur  pesan chat otomatis  pada  saat  pemesanan makanan agar driver menyimpan makanan pada pagar rumah. Narasumber mencuci tangan dan menjaga  kebersihan  setelah  melakukan transaksi atau komunikasi dengan driver dan  tetap  menjaga  jarak,  barang  atau makanan  yang  diterima  dibersihkan kembali oleh narasumber demi keamanan  kebersihan  dari  virus  atau bakteri.  Seperti  yang  dikatakan  oleh informan  ketiga  “Sebelum  pandemi  ini ada, biasanya saya tidak terlalu waspada melakukan kontak fisik secara langsung dengan driver Gojeknya,  tapi  karena adanya  pandemi  saya  jadi  lebih khawatir.  Setelah  menerima  makanan saya  langsung  mencuci  tangan  dan membersihkan  makanan  yang  saya terima“.
Berbeda  dengan  pengalaman  atau sikap  informan  pertama  yang  merasa senang  dan  terbantu  karena  banyaknya promo yang diberikan oleh pihak Gojek pada layanan Go-Food, “adanya pandemi COVID-19, Gojek lebih sering memberikan promo harga makanan jadi lebih  murah”  makanan  yang  dipesan lebih  murah  dan  hemat  dibanding dengan  membeli  langsung  ke  penjual. Pengalaman yang berbeda yang
dirasakan saat layanan Go-Ride dihapuskan sementara, sehingga narasumber  menggunakan  layanan  Go- Car  dengan  prosuder-prosedur  yang ditentukan seperti menggunakan masker saat  perjalanan,  duduk  pada seat belakang driver, tidak banyak melakukan  komunikasi  antara driver dan  penumpang.  Hal  ini  tentu  tidak dilakukan  pada  saat  sebelum  pandemik Covid-19 datang. Selain itu, biaya yang lebih mahal dibanding layanan Go-Ride dan kecepatan perjalanan yang dirasakan  tentu  berbeda  dari  layanan Go-Ride  di  saat  kemacetan  lalu  lintas. Narasumber juga menemukan pengalaman  baru  dari  layanan  yang diberikan  pada  saat  kegiatan  Go-Clean atau membersihkan rumah, yaitu penggunaan disinfectant yang dilakukan oleh talent Go-Clean. Hal ini dilakukan demi membasmi virus dan bakteri yang ada dirumah.
Perubahan  sikap  dan  komunikasi yang  dialami  para  informan  tersebut merupakan  bentuk  dari  kebijakan  yang dilakukan oleh pihak Gojek (komunikator) dalam penyampaian pesannya kepada konsumen (komunikan).  Menurut  Aiken  dalam Rahmadani  (2009:11),  sikap  sebagai predisposisi  atau  kecendrungan  yang
dipelajari  dari  seorang  individu  untuk merespon  secara  positif  atau  negatif dengan  intensitas  yang  moderat  atau memadai terhadap objek, situasi, konsep atau orang lain (Alimuddin et al., 2014). Menurut  Olson  dan  Zanna  Persuasi  di definisikan  sebagai  perubahan  sikap akibat paparan informasi dari orang lain. Kemudian  ada  yang  mendefinisikan Persuasi  adalah  kegiatan  psikologis dalam usaha mempengaruhi sikap, sifat, pendapat  dan  perilaku  seseorang  atau orang  banyak,  mempengaruhi  sikap, sifat,  pendapat  dan  perilaku  (Nisful, 2017).
Dampak  positif  dan  negatif  yang dirasakan oleh narasumber dan mitra Gojek.
Kebijakan  Gojek  yang  dilakukan pasti  memiliki  dampak  tersendiri  bagi para  pengguna  aplikasi  maupun  mitra Gojek.  Dampak  positif  hingga  negatif yang  dirasakan  kedua  belah  pihak dengan  adanya  perubahan  kebijakan tersebut.  Berikut  dampak  positif  dan negatif  bagi  para  konsumen  dan  mitra Gojek.
Dampak positif bagi    pengguna aplikasi  /  konsumen  /  narasumber. Pertama,  berbagai  macam  promo  yang diberikan  oleh  aplikasi  Gojek  pada layanan-layanan Gojek sangat
menguntungkan  para  pengguna  selain menghemat waktu dan tenaga juga harga yang  ditawarkan  jauh  lebih  terjangkau sehingga dapat menghemat pengeluaran konsumen.
Kedua,  edukasi  dari  fitur  dan layanan  pada  aplikasi  Gojek  seperti dukungan #dirumahsaja untuk menghimbau para pengguna agar berdiam diri di rumah apabila tidak ada kegiatan penting di luar sana. Fitur chat pesan  otomatis  untuk  menyimpan makanan / barang pada pagar.
Kemudahan  mendapatkan  berbagai macam  kebutuhan  meskipun  berada  di rumah  di  saat  pandemik  COVID-19. Seperti  layanan  pesan  antar  makanan Go-Food,  layanan  pembelian  belanjaan Go-Mart,  layanan  pembelian  obat- obatan  Go-Med,  layanan  pengiriman barang  atau  paket  berskala  kecil  Go- Send dan layanan-layanan lainnya yang memudahkan  para  pengguna  Gojek demi memenuhi kebutuhan sehari-hari.
Bagi driver / mitra Gojek, lowongan kerja  bagi  masyarakat  luas.  Gojek menjadi  solusi  bagi  para  pencari  ker yang memiliki kendaraan. Mereka dapat bekerja  sama  dan  menjadi  mitra perusahaan Gojek.
Berikutnya  adalah  menjaga  jarak atau physical distancing dengan
menghapus sementara layanan Go-Ride
pada saat pandemik COVID-19 sehingga driver terhindar  dari  kontak secara langsung dengan masyarakat lain atau penumpang Go-Ride.
Dampak  negatif  bagi  p engguna aplikasi / konsumen / narasumber  antara lain  penghapusan  sementara  layanan Go-Ride  menimbulkan  kesulitan  bagi para pengguna layanan tersebut, penggunaan  layanan  Go-Car  dengan biaya  yang  lebih  mahal  dan  kurang efektif  apabila  diperlukan  saat  waktu mendesak. Dan mudah terjebak macet di lalu lintas. Selain itu, menimbulkan rasa khawatir  ketika  melakukan  pembelian makanan atau barang pada saat pandemik COVID-19.
Bagi driver  /m itra  Gojek,  dampak negatifnya antara lain sulitnya mendapatkan penghasilan di saat pandemik  COVID-19,  karena  banyak para  pengguna  Gojek  yang  khawatir melakukan  pembelian  barang  atau makanan.  Selain  itu,  semakin  sulit mendapatkan order dari  konsumen karena  penghapusan  sementara  layanan Go-Ride, dan resiko tinggi terpapar virus COVID-19.

## SIMPULAN
Sebelum  pandemi  yang  terjadi  di Indonesia,  Gojek  sebagai  layanan  ojek online dengan  layanan  yang  fleksibel, mudah  dan  praktis  dapat  mengantarkan siapapun  mulai  dari  pelajar  sekolah, mahasiswa,  hingga  pekerja  kantoran. Layanan  Go-Ride  menjadi  layanan utama  yang  digunakan  oleh  konsumen Gojek. Namun, ketika adanya kebijakan baru yang diciptakan pihak Gojek demi menjalankan  peraturan  pemerintah  dan memutus rantai penyebaran virus COVID-19,  hal  tersebut  membuat banyak  perubahan  dan  pengalamanan yang dirasakan oleh konsumen maupun driver.
Berdasarkan  hasil  penelitian  yang dilakukan,  dapat  disimpulkan  bahwa fitur  atau  layanan  Gojek  yang  menjadi favorit  konsumen  pada  saat  pandemi COVID-19  yaitu  layanan  Go-Food  dan Go-Send.  Layanan  tersebut  menjadi pilihan  yang  sering  digunakan  para konsumen  Gojek  pada  saat  pandemi karena  dirasa  lebih  memudahkan  apa yang  dibutuhkan  para  konsumen  pada saat melakukan social distancing .

## DAFTAR PUSTAKA
Kamim,  A.  B.  M.,  &  Khandiq,  M.  R. (2019).  Gojek  dan  Kerja  Digital :
Kerentanan dan Ilusi Kesejahteraan yang Dialami Oleh Mitra
Pengemudi  Dalam  Kerja  Berbasis Platform  Digital.  Jurnal  Studi Pemuda Volume 8 Nomor 1 tahun 2009. Jurnal  Studi  Pemuda , 8 (1), 59–73.
Azizah,  A.,  &  Adawia,  P.  R.  (2018). Strategi Pemasaran. Analisis Perkembangan Industri Transportasi Online Di Era Inovasi Disruptif  (Studi  Kasus  PT  Gojek Indonesia) , 18 (2), 149–156. Buana,  R.  D.  (2017).  Analisis  Perilaku Masyarakat Indonesia dalam
Menghadapi  Pandemi  Covid-19
dan  Kiat  Menjaga  Kesejahteraan
Jiwa. Sosial Dan Budaya, Fakultas Syariah  Dan  Hukum  Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta , 53 (9), 1689–
1699.
Junior,  M.  S.  (2017).  Fungsionalitas Konflik Gojek: Studi Fenomenologi  terhadap  Konflik Pengemudi  Gojek  di  Kota  Kediri. Jurnal Analisa Sosiologi , 6 (1), 16– 32.
Beniac,  D.  R.,  Andonov,  A.,  Grudeski, E.,  &  Booth,  T.  F.  (2006).
Architecture of the SARS coronavirus prefusion spike.
Nature  Structural  and  Molecular Biology , 13 (8), 751–752.
Indriya,  I.  (2020).  Konsep  Tafakkur Dalam  Alquran  Dalam  Menyikapi Coronavirus  Covid-19. SALAM: Jurnal  Sosial  Dan  Budaya  Syar-I ,
7 (3). Tumuwe, R., Damis, M., & Mulianti, T. (2018).  Pengguna  ojek  online  di kalangan  mahasiswa  Universitas Sam  Ratulangi  Manado. Jurnal Holistik , 21 , 16.
Anjani,  S.  (1393). TRANSPORTASI BERBASIS  APLIKASI  ONLINE:

## GO-JEK SEBAGAI SARANA TRANSPORTASI  MASYARAKAT
KOTA  SURABAYA . 0713114330 ,
93.
Alimuddin,  A.  B.,  Sadjad,  R.  S.,  & Najib,  M.  (2014).  Ajang  Gaul
Melalui Media Sosial Facebook the
Attitude  and  Behavior  of  Girl
Adolescent in Social Media
Facebook. Komunikasi  KAREBA ,
3 (4), 218–225.
Salim, B., & Ihalauw, J. J. O. I. (2017).
Transformasi Model Bisnis Go-Jek
Untuk Keunggulan-Kompetitif
Dalam  Perkembangan  Ekonomi- Berbagi  Dari  Sudut  Pandang Pelanggan. Journal  of  Business  & Applied Management , 10 (02), 106–
123.
Nisful, L. Z. (2017). Strategi
Komunikasi Persuasif Dalam
Meningkatkan  Motivasi  Belajar Siswa. Jurnal  Nomosleca , 3 (2),
595–604.
Tutuko,  P.,  David,  R.,  &  Sonalitha,  E.
(2016). Transformasi Ojek
Tradisional ke Ojek Online. Jurnal Studi Manajemen Dan Bisnis , 3 (1),
76–79.
Program, D., Manajemen, S., Ekonomi, F.,  Nahdlatul,  U.,  Kalimantan,  U., Ra,  K.  K.,  Konsumen,  K.,  & Pelayanan,  K.  (n.d.). ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN GOJEK DI KABUPATEN KUBU RAYA .
Wiradharma, I. C. G. A. G., & Program.
(2018). Pengalaman  Konsumen Terhadap  Layanan  Gojek  Di  Kota Jakarta: Studi Kualitatif Deskriptif . VI , 70–80.
Hosana,  K.  (2018).  Kualitas  Layanan Go-Jek  di  Surabaya. Agora , 6 (2),
287211.