## KEPEMIMPINAN DAN KOMUNIKASI DALAM
PENGELOLAAN KONFLIK (Studi Deskriptif Kualitatif Pada Unit Penagihan Kartu Kredit
PT. Bank Danamon Indonesia, Tbk Medan)
Oleh : Muya Syaroh Iwanda Lubis

## Abstrak
Konflik sebenarnya dalam organisasi ini sering terjadi, perbedaan pendapat  dan  perubahan  management,  kurangnya  keterbukaan  bagi karyawan dalam mengemukakan pendapatnya sering menjadi hambatan dalam komunikasi antara pimpinan dan  bawahan. Maka disinilah peran pimpinan  dan  peran  komunikasi  sangat  dibutuhkan  dalam  pengelolaan konflik yang terjadi di dalam organisasi. Penelitian ini dilatar belakangi oleh  pentingnya  kepemimpinan  dan  komunikasi  dalam  pengelolaan konflik  di  perusahaan.  Permasalahan  yang  dikemukakan  adalah bagaimana  peran  kepemimpinan  dan  komunikasi  dalam  pengelolaan konflik  PT.  Bank  Danamon  Indonesia,  Tbk  pada  unit  penagihan  kartu kredit.  Sedangkan  tujuan  penelitian  ini  adalah  untuk  menggambarkan cara kepemimpinan dan komunikasi dalam pengelolaan konflik PT. Bank Danamon Indonesia, Tbk.  Penelitian ini menggunakan metode penelitian deskriptif dengan pendekatan kualitatif. Tekhnik analisi data deskriftip ini bertujuan  mendeskripsikan  secara  rinci  dan  mendalam,  dimulai  dari analisis berbagai data yang dikumpulkan di lapangan berdasarkan fakta- fakta  yang  tampak  atau  sebagaimana  adanya.  Kemudian  data  akan diklasifiksikan ke dalam kategori tertentu dilanjutkan dengan pemaknaan terhadap  data  dan  mengemukakan  berbagai  teori  dan  argumen  yang berkaitan dengan data.
Kata kunci : Kepemimpinan, Komunikasi, Pengelolaan Konflik.

## 1. Pendahuluan
1.1 Latar belakang masalah
Kepemimpinan atau Leadership berasal dari kata “pimpin” yang  berarti  tuntun,  bina,  atau  bimbing.  Dengan  demikian,

## Universitas Dharmawangsa
kepemimpinan merupakan hal yang berhubungan dengan proses menggerakan,  memberikan  tuntunan,  membina,  membimbing, menunjukkan  jalan,  memberi  contoh  keteladanan,  mengambil resiko, mempengaruhi dan menyakinkan orang lain.
Kepemimpinan  adalah  sebagai  proses  mempengaruhi kegiatan  yang  diorganisir  dalam  kelompok  di  dalam  usahanya mencapai  suatu  tujuan  yang  telah  ditentukan.  Sebagaimana didefinisikan  oleh  Stoner,  Freeman,  dan  Gilbert  (Kurniawan, 2010:255)  kepemimpinan  adalah the  process  of  directing  and influencing the task related activities of group members.
Komunikasi  mempunyai  peranan  penting  dalam kehidupan  sehari-hari,  tujuannya  dengan  berkomunikasi  dapat menjalin  hubungan  dengan  orang  lain,  seperti  kerjasama. Komunikasi  juga  diperlukan  untuk  menghindari  konflik,  salah paham  diantara  pribadi  satu  dengan  orang  lain.  Komunikasi merupakan  medium  penting  bagi  pembentukan  atau pengembangan pribadi dalam kontak sosial dengan orang lain.
Komunikasi juga merupakan sendi dasar terjadinya proses interaksi sosial. Tanpa komunikasi, kehidupan manusia tidak akan berkembang,  statis,  dan  tidak  akan  menghasilkan  kebudayaan yang  tinggi.  Komunikasi  merupakan  pusat  dari  seluruh  sikap, perilaku dan tindakan yang trampil dari manusia ( communication involves both attitudes and skill ) .
Secara  dikonseptualisasikan  sebagai  suatu  dinamika interaksional  antara  dua  atau  lebih  pihak  yang  merasa  saling kompatibel dan berusaha untuk mencapai tujuan (Putnam, 2006; Wilson  &  Putnam,  1990),  konflik  adalah  proses  inheren  dinamis dan  muncul  (Berger,  2007).  Selama  konflik  ,  individu  mungkin strategis atau spontan memodifikasi dan mengubah tujuan proaktif untuk yang reaktif dalam menanggapi perilaku yang muncul dari rekan-rekan (Keck & Sampdoria, 2007).Yang penting, konflik juga merupakan  proses  emosi  -  sarat  (Guerrero  &  La  Valley,  2006). Konflik tidak ada tanpa adanya emosi , karena konflik emosional, (Bodtker  &  Jameson,  2001).  Namun,  ada  sedikit  pemahaman tentang hubungan antara emosi dan konflik sampai dekade 2000-

## Universitas Dharmawangsa
an, yang menyaksikan gelombang kepentingan dalam hubungan ini  (Guerrero  &  La  Valley,  2006).  Penelitian  semacam  ini  telah menunjukkan  bahwa  emosi  memainkan  peran  penting  dalam konflik , ( http://upaya menyelesaikankonflik.com ).
Konflik  yang  ditata  dan  dikendalikan  dengan  baik  dapat menguntungkan organisasi sebagai suatu kesatuan. Dalam menata konflik dalam organisasi diperlukan keterbukaan, kesabaran serta kesadaran  semua  pihak  yang  terlibat  maupun  yang berkepentingan  dengan  konflik  yang  terjadi  dalam  organisasi. Bukan  hanya  itu,    konflik  mempunyai  kekuatan  yang  dapat membangun  kinerja  staff,  karena  adanya  variable  yang  bergerak bersamaan secara dinamis. Konflik merupakan suatu proses yang wajar  terjadi  dalam  suatu  organisasi  atau  masyarakat. ( http://nadiachya.blogspot.com ).
Organisasi yang ada di PT. Bank Danamon Indonesia, Tbk, memiliki perbedaan  karakteristik  individu yang bisa  mendorong terjadinya  konflik  atau  potensi  negative  dalam  organisasi  dan orang-orang  yang  ada  dalam  organisasi  tersebut.  Sehingga  tidak jarang  sekali  timbul  kecemburuan  social  dalam  melakukan pekerjaan,  hal  ini  dikarenakan  baiknya  prestasi  kerja  karyawan dikarenakan dari pencapaian hasil kerja atau performe dan adanya kedekatan antara bawahan dengan atasan.
Konflik  pada  perusahaan  ini  juga  kerap  sekali  terjadi dikarenakan  adanya  kesenjangan  atau  ketidaksesuaian  diantara berbagai pihak  dalam melakukan  pekerjaannya,  diantara sesama karyawan  memiliki  rasa  tidak  senang  atas  prestasi  karyawan lainnya.  Belum  lagi  konflik  anatara organisasi  dengan  organisasi lain,  diantara  berbagai  bidang,  seperti  komplain  nasabah  yang langsung  datang  ke  bank,  bertemu  langsung  dengan costumer service dan  marah-marah.  Hal  ini  mengakibatkan  konflik  antara unit  penagihan  dan costumer  service yang  sebenarnya  tidak mengetahui  seperti  apa  kinerja  kerja  pada unit  penagihan   kartu kredit .
Konflik  yang  terjadi  pada  PT.  Bank  Danamon  Indonesia khususnya untuk unit penagihan kartu kredit sangatlah beragam.
Mulai  dari  pertentangan  pendapat  dan  perbedaan  kepentingan, performe bawahan  yang  mengakibatkan  karyawan  tersebut  harus mengundurkan  diri  karena  performe  yang  dia  berikan  untuk perusahaan  menurun,  hingga  perlu  rekrutmen  untuk  karyawan baru.
Konflik  juga  sering  kali  terjadi  apabila  ada  perubahan management atau prosedur yang ada. Hal ini terjadi jika sudah tidak ada  lagi  alternatif  dan  jalan  keluar  yang  baik.  perubahan diupayakan  dengan  menciptakan  konflik  seperti  isu-isu  yang belum tentu kebenarannya. Pemimpin menggunakan faktor-faktor yang dapat menimbulkan konflik untuk menggerakkan perubahan seperti perubahan aturan-aturan kerja atau prosedur yang ada. Hal ini dilakukan tentunya untuk memperbaiki prosedur yang sudah ada  menjadi  lebih  baik  lagi,  dan  tak  lupa  sebuah  motivasi  yang tujuan  jelas  untuk  membangun  bawahannya,  agar  bawahannya memiliki  semangat  kerja  dalam  melakukan  aktifitasnya  setiap harinya.  Selain  itu,  adanya  keterbatasan  sumber,  tujuan  dan maksud  yang  berbeda  antara  pimpinan  dan  bawahan  yang akibatnya  sering  menimbulkan  persepsi  yang  berbeda  pula, peningkatan  persaingan  antar  individu  dan  kelompok  yang mengakibatkan ada rasa tidak senang  jika rekan  mereka berhasil dan  ada  rasa  senang  jika  rekan  mereka  gagal,  saling  tergantung dengan  orang  lain  atau  interdependensi  tugas,  system  yang  ada dan  sering  berubah-ubah  setiap  bulannya  dan  tidak  konsisten inilah  yang kerap  sekali terjadi dan tidak  jarang menjadi konflik dalam perusahaan ini. Maka dari masalah dan konflik yang adalah akan terlihat bagaimana peran pemimpin dan komunikasi dalam mengatasi konflik yang ada.

## 1.2 Tujuan penelitian
Untuk  menggambarkan  bagaimana  peran  kepemimpinan dan komunikasi dalam pengelolaan konflik pada Divisi Penagihan Kartu Kredit di PT. Bank Danamon, Tbk Medan.

## Universitas Dharmawangsa

## 1.3 Metode Penelitian
Penelitian ini menggunakan metode penelitian   deskriptif dengan pendekatan kualitatif. Tekhnik analisi data  deskriftip ini bertujuan  mendeskripsikan    secara  rinci  dan  mendalam,  dimulai dari  analisis  berbagai  data  yang  dikumpulkan  di  lapangan berdasarkan  fakta-fakta  yang  tampak  atau  sebagaimana  adanya. kemudian  data  akan  diklasifiksikan  ke  dalam  kategori  tertentu dilanjutkan  dengan  pemaknaan  terhadap  data  dan  mengemuka- kan berbagai teori dan argumen yang berkaitan dengan data.

## 2. Uraian Teoritis

## 2.1 Pengertian Komunikasi
Hovland  (Effendy,2005:10),  mendefinisikan  komunikasi sebagai  suatu  proses  dimana  seseorang  (komunikator) menyampaikan perangsang-perangsang (biasanya lambing dalam bentuk  kata-kata)  untuk  merubah  tingkah  laku  orang  lain (komunikan).
Komunikasi menurut effendy (2005: 50), merupakan proses penyampaian  pesan  oleh  seseorang  kepada  orang  lain  untuk memberitahukan  atau  mengubah  sikap,  pendapat,  perilaku, baik langsung maupun tidak langsung melalui media.

## 2.2 Komunikasi Organisasi
Komunikasi organisasi adalah pengiriman dan penerimaan berbagai  pesan  organisasi  di  dalam  kelompok  formal  maupun informal dari suatu organisasi (Wiryanto, 2005).
Komunikasi  organisasi  terjadi  dalam  organisasi,  bersifat formal dan informal, dan berlangsung dalam jaringan komunikasi yang lebih besar daripada komunikasi kelompok.

## 2.3 Pengertian Pimpinan
Menurut  Sondang,  P.  Siagian  (1991:11),  yang  dimaksud dengan  pimpinan  adalah:  “setiap  orang  yang  mempunyai bawahan”.
Kartono  (1998:48)  Pimpinan  adalah :  “Pribadi  yang memiliki kecakapan dan kelebihannya, khususnya kecakapan dan kelebihan satu bidang sehingga ia dapat mempengaruhi orang lain untuk  bersama-sama  melakukan  aktivitas  sehari-hari  demi pencapaian tujuan”.
Secara  lebih  lengkap  Manullang  (1990:90)  mengatakan bahwa  :  Pimpinan  dalam  arti  luas,  seorang  yang  memimpin dengan memprakarsai tingkah laku sosial, dengan menggerak-kan, mengorganisir  serta  mengawasi  pretise  kuasa  atau  posisi  dari masing-masing  bawahan  yang  ada.  Dalam  arti  khusus,  seorang yang memimpin dengan alat atau usaha yang bercirikan persuasif serta penerimaan dengan sukarela dari pengikutnya.

## 2.4 Pengertian Konflik
Konflik berasal dari kata kerja Latin yaitu configure yang berarti saling memukul. Secara sosiologis, konflik diartikan sebagai suatu  proses  sosial  antara  dua  orang  atau  lebih  (bisa  juga kelompok)  dimana  salah  satu  pihak  berusaha  menyingkirkan pihak  lain  dengan  menghancurkannya  atau  membuatnya  tidak berdaya.
Konflik  terjadi  karena  adanya  intreraksi  yang  disebut komunikasi. Hal ini berarti, bila kita ingin mengetahui konflik, kita harus mengetahui kemampuan dan perilaku komunikasi. Semua konflik mengandung komunikasi, tapi tidak semua konflik berakar pada  komunikasi  yang  buruk.  Berbagai  mitos  tentang  konflik dipahami  berdasarkan  dua  sudut  pandang,  yaitu  tradisional maupun kontemporer.
Konflik  adalah  situasi  dimana  tindakan  salah  satu  pihak berakibat  menghalangi,  menghambat  atau  menganggu  tindakan pihak  lain  (Johnson,  1981:23).  Menurut  Myers,  jika  komunikasi adalah  suatu  proses  transaksi,  yang  berupaya  mempertemukan perbedaan individu secara bersama-sama untuk mencari kesamaan makna, maka dalam proses itu, pasti ada konflik.
Sebagai contoh dapat dikatakan bahwa seseorang individu dapat  dihukum  oleh  kelompok  kerjanya  karena  ia  tidak  dapat

## Universitas Dharmawangsa
mencapai  norma-norma  produktivitas  kelompok  dimana  ia berada.
a. Konflik antara kelompok.
Yang dimaksud disini adalah konflik antara kelompok dalam organisasi yang sama. Konflik ini merupakan tipe konflik yang banyak terjadi di dalam organisasi-organisasi. Konflik antar lini dan  staf  merupakan  merupakan  contoh  konflik  antar kelompok.
b. Konflik antara organisasi.
Konflik jenis ini biasanya disebut dengan persaingan. Namun berdasar  pengalaman,  konflik  ini  ternyata  menyebabkan timbulnya  pengembangan  produk-produk  baru,  teknologi baru  dan  servis  baru,  harga  lebih  rendah  dan  pemanfaatan sumber daya secara lebih efisien.
Ada beberapa yang dapat menimbulkan terjadinya konflik dalam suatu hubungan antarpribadi. Beberapa penyebab tersebut antara lain :
a. Perbedaan  individu  yang  meliputi  perbedaan  pendirian  dan perasaan.
b. Perbedaan  latar  belakang  kebudayaan  sehingga  membentuk pribadi-pribadi yang berbeda.
c. Perbedaan kepentingan antara individu.

## 3. Pembahasan
Cara  pimpinan  dalam  memberikan  tugas  serta  informasi pekerjaan  maupun  manajemen  rata-rata  bersifat  kebapakan atau paternalistis, menganggap  bawahan  sebagai  anak,  sehingga pimpinan selalu melindungi bawahan dan mengambil keputusan sendiri,  namun  tetapi memiliki rasa  kekeluargaan.    Hal  ini    jelas terlihat  pada  saat  observasi  dilakukan  di  lokasi  penelitian  para pimpinan maupun manager card nya begitu ramah dan tetap dengan wajah  senyum  dalam  melaksanakan  pekerjaan.  Namun  tanpa disadari,  didalam  suatu  organisasi  sistem  kekeluargaan  yang dibangun  sebenarnya  memberikan  dampak  yang  kurang  sehat

## Universitas Dharmawangsa
bagi kemajuan organisasi. Sering kali penyelesaian suatu pekerjaan mengalami  keterlambatan,  seharusnya  yang  terjadi  dalam  suatu organisasi adalah sistem birokrasi yang cepat, tepat, produktivitas kerja  tinggi,  dan  rasa  kekeluargaan  hanya  akan  memperlambat suatu  pekerjaan,  walaupun  sebenarnya  diperlu-kan  rasa kekeluargaan dalam suatu perusahaan tetapi rasa kekeluargaan itu hanya  dibutuhkan  dan  diperlukan  pada  saat-saat  tertentu  saja. Untuk itu, dapat dikatakan bahwa gairah kerja, produktivitas kerja dan  proses  manajemen  suatu  organisasi  menjadi  baik,  jika tipe/gaya kepemimpinan yang diterapkan pejabat struktural baik.
Pemimpin memiliki rasa terbuka dan demokrasi terhadap masalah  yang  ada.  Pemimpin  yang  demokratis  menganggap dirinya  sebagai  bagian  dari  kelompoknya  dan  bersama-sama dengan  kelompoknya  berusaha  bertanggung  jawab  tentang terlaksananya  tujuan  bersama.  Agar  setiap  anggota  turut bertanggung jawab, maka seluruh anggota ikut serta dalam segala kegiatan,  perencanaan,  penyelenggaraan,  pengawasan,  dana penilaian. Setiap anggota dianggap sebagai potensi yang berharga dalam  usaha  pencapaian  tujuan.  Pemimpin  tidak  langsung menuduh apa yang terjadi, siapa salah dan benar atas konflik atau masalah yang ada. Tetapi lebih membicarakan di depan forum dan berdiskusi kepada bawahan agar bisa mengambil langkah-langkah yang baik guna terciptanya tujuan bersama. Pimpinan juga harus memberikan  tindakan  tegas  kepada  karyawan  jika  diketahui karyawan  melakukan  tindakan  yang  salah.  Namun  sikap demokrasi sangat dibutuhkan dalam sebuah organisasi.
Upaya  untuk  menjadikan  konflik    sesuatu  yang  dapat diterima  secara  alamiah,  namun  tetap  harus  diwaspadai  agar konflik  yang  terjadi  dapat  diarahkan  kepada  pencapaian  kinerja organisasi yang lebih baik. Pada kenyataannya konflik sekalipun telah  diusahakan  untuk  tidak  terjadi,  namun  selalu  saja  dapat terjadi. Untuk kasus seperti ini, maka konflik harus dihadapi dan diselesaikan.  Diantara  program  yang  dapat  dilakukan  untuk menyelesaikan dan menghilangkan konflik, yaitu dengan melalui penghindaran  konflik . Pemimpin  dalam  hal  tersebut  sebaiknya
harus  bijaksana  dalam  menyelesaikan  permasalahan  yang  ada, Pemimpin  juga  tahu  tindakan-tindakan  yang  harus  diperbuat terhadap konflik yang terjadi. Dalam hal ini pimpinan juga jangan berfikir sendiri dalam mengambil setiap tindakan, dengan bantuan anggota-anggota dibawahnya seperti manager, supervisor, dan team leader , pemimpin dapat merembukkan dan membicara-kan dengan mereka.  Sembari  mencari  jalan  keluar  dari  setiap  permasalahan yang ada.
Kebutuhan  informasi  dalam  perusahaan  ini  sangat  cepat dan terupdate langsung. Sehingga jika ada informasi dan bawahan langsung  tahu,  dan  jika  ada  informasi  yang  diketahui  oleh bawahan  terlebih  dahulu  sedangkan  pimpinan  tidak  tahu  maka bawahan  juga  harus  memberikan  informasi  ke  atasan. Penyampaian  informasi  dari  atasan  juga  sering  dilakukan  disaat breafing pagi di depan forum, dan pimpinan tidak segan membantu bawahan, memberikan masukan, saran-saran mengenai pekerjaan, strategi apa yang akan dilakukan. Adanya proses mempengaruhi dan mengarahkan para pegawai dalam melakukan pekerjaan yang telah  ditugaskan  kepada  mereka  inilah  yang  akhirnya  membuat para  karyawan  jadi  mandiri  terhadap  apa  yang  dikerjakannya, dimanapun  pimpinan  turut  andil  dan  ikut  serta  membantu karyawan dalam mengerjakan pekerjaannya.
Rasa  terbuka  dari  atasan  ke  bawahan  dapat  menciptakan sebuah  hubungan  kerja  yang  baik.  Rasa  saling  menghargaipun terlihat  jelas  di  dalam  organisasi.  Saling  menghargai  antara bawahan dan atasan dapat terjalin dengan baik, maka seterusnya proses demi proses dalam organisasi dapat terproses dengan baik. Pimpinan  membebaskan  bawahan  dalam  menyelesaikan masalahnya  dengan  bawahan  atau  dengan  orang-orang  intern dalam perusahaan. Melakukan kompromi antara sesama bawahan atau antara atasan dengan bawahan juga diperlukan dalam hal ini, Tindakan  ini  dapat  dilakukan  jika  ke  dua  belah  pihak  merasa bahwa  kedua  hal  tersebut  sama  pentingnya  dan  hubungan  baik menjadi yang utama. Masing-masing pihak perlu mengorbankan

## Universitas Dharmawangsa
sebagian kepentingannya untuk mendapatkan situasi yang saling menguntungkan.
Komunikasi  seperti  komunikasi  satu  arah  dan  dua  arah, yang ditekankan adalah arus pesan. Pada komunnikasi satu arah, pesan  hanya  mengalir  dari  pengirim  pesan.  Dilain  pihak  pada komunikasi dua arah pesan mengalir baik dari pengirim maupun penerima.  Di  sini  secara  bergantian  pengirim  pesan  menjadi penerima  dan  sebaliknya,  pada  umumnya  komunikasi  dua  arah menunjukkan hasil yang lebih baik daripada komunikasi satu arah. Pada komunikasi dua arah terjadi diskusi antara pengirim pesan dan penerima pesan sehingga penerima pesan akan merasa puas karena  ia  merasa  dilibatkan.  Sebaliknya,  pada  komunikasi  satu arah  di  samping  penerima  pesan  merasa  tidak  puas,  juga  paling besar kemungkinan terjadinya kabar angin atau isu, distorsi pesan. Sebab  besar  kemungkinan  penerima  pesan  menafsirkan  atau mereka-reka  pesan,  dilain  pihak  pengirim  pesan  tidak  dapat mengendalikan seberapa jauh pesan ditangkap secara benar oleh penerima pesan.

## 4. Kesimpulan dan Saran

## 4.1  Kesimpulan
Kepemimpinan memegang peran penting di dalam sebuah organisasi  dan  pengelolaannya  di  dalam  sebuah  konflik,  di  sini khusunya di PT. Bank Danamon, Tbk pada unit penagihan kartu kredit.  Hal  ini  dapat  dilihat  dari  pimpinannnya  langsung  dalam mengelola  konflik  dan  mengatasi  permasalahan  yang  terjadi  di dalam internal organisasi khusunya unit penagihan kartu kredit. Dimana  pemimpin  menggunakan  tipe/gaya  kepemimpinan paternalistis  dalam  mengelolah  organisasinya.  Pemimpin  juga membantu  para Desk  Collection atau field  Collectionnya dalam menyelesaikan dan mencari jalan keluar setiap ada komplain dri nasabah.
Pemimpin  juga  mempunyai  pengetahuan  luas  dalam bidang tugasnya, keinginan untuk mencapai sesuatu serta adanya toleransi  dan  sikap  bersahabat  kepada  karyawannya  diluar  dari

## Universitas Dharmawangsa
organisasi membuat dirinya mampu menempatkan diri pada saat bekerja dan pada saat sedang dluar dari jam bekerja. Pimpinan juga mampu  memberikan  penyelesaian  dalam  hal  terjadinya  konflik, sehingga jika terjadinya suatu masalah didalam organisasi baik itu hal  internal  maupun  komplain  nasabah,  pimpinan  dengan  sigap mengambil  langkah  dan  keputusan  yang  adil  dalam menyelesaikan  masalah,  agar  tidak  terjadi  kesenjangan  dan perbedaan satu dengan lainnya.

## 4.2 Saran
Pada  PT.  Bank  Danamon  Indonesia,  Tbk  khusunya  unit penagihan  kartu  kredit,  tipe/gaya  kepemimpinan  seorang pemimpin  dalam  perusahaan  ini  sedapat  mungkin  diarahkan untuk  lebih  meningkatkan  lagi  kemampuan  baik  melalui pendidikan dan pelatihan kepemimpinan serta pendidikan teknis lainnya.  Kemudian  pimpinan  unit  kerja  selaku  pengambilan keputusan  dan  kebijakan  harus  mampu  menunjukkan  kekuatan atau kewibawaan dalam mengambil sikap terhadap para bawahan, memiliki  ketegasan  dalam  menyelesaikan  masalah  serta  mampu melihat  dan  membatasi  keterbukaan  dalam  organisasi  agar terbukanya  pimpinan  dalam  hal  ini  mempengaruhi  kinerja  kerja karyawannya. Sebab, adanya peningkatan sumber daya manusia kepada  seluruh  karyawan  bertujuan  untuk  meningkat-kan kemampuan  dalam  melaksanakan  pekerjaan.  Batasan  dalam bidang  pekerjaan  juga  dibutuhkan,  mengingat  jika  tidak  adanya perbedaan  yang  tajam  perihal  kedudukan  dan  jabatan, dkhawatirkan bawahan bisa bersikap seenaknya terhadap aturan, aturan yang ada.
Perlu  adanya  sistem  komunikasi  yang  jelas  dan  terarah pada PT. Bank Danamon Indonesia, Tbk pada unit penagihan kartu kredit agar arus informasi baik dari atas kebawah, dari bawah ke atas  maupun  kesamping  dapat  berlangsung  dengan  baik  sesuai dengan  kaidah-kaidah  ruang  lingkup  komunikasi  dan  juga struktur managemen .  Untuk  itu  diperlukan  kemampuan  setiap anggota‚ organisasi, baik pimpinan, manager, supervisor, team leader,
Universitas Dharmawangsa
desk collection maupun orang lapangannya. Hal ini bertujuan jika terjadinya  sebuah  konflik  atau  masalah  di dalam  organisasi baik bawahan  dapat  terbuka  memberikan  respon  atau  masukan  yang baik untuk organisasinya dan juga perihal struktur kerja yang ada. Pelatihan-pelatihan  dalam  bidang  komunikasi  juga  perlu ditingkatkan  agar  kecakapan  bebicara  setiap  karyawan  dalam berkomunikasi berjalan dengan baik dan sesuai dengan prosedur kerja yang sudah ada.

## Universitas Dharmawangsa

## Daftar Pustaka
Cangara,  Havied,  2002. Pengantar  Ilmu  Komunikas. Gramedia Widisarana,Jakarta Effendy, Onong Uchjana, 2005, Ilmu Komunikasi Teori dan Praktek,
PT. Remaja Rosdakarya, Bandung. Kartono, K (1988), Pimpinan dan Kepemimpin , Jakarta : Rajagrafindo. Mulyana  Deddy,  2005, Ilmu  Komunikasi,  Suatu  Pengantar ,  PT. Remaja Rosdakarya, Bandung. Rahmat Jalaluddin, 2004, Metode Penelitian Komunikasi , PT. Remaja
Rosdakarya, Bandung.
Sutrisno  Edy,  2010, Budaya  Organisasi ,  Kencana  Prenada  media Group, Jakarta.
Sugiyono,  2008, Metode  Penelitian  Kuantitatif  Kualitatif  an  R&B ,
Alvabeta, Bandung.
Siagian,  SP.  (1999), Theory  dan  Praktek  Kepemimpinan ,  Jakarta  : Rineka Cipta. West Richard & Turner. Lynn H, 2011. Pengantar Teori Komunikasi Analisis dan Aplikasi, Salemba Humanika, Jakarta. Wiryanto, 2005, Pengantar Ilmu Komunikasi, Gramedia Widiasarana, Jakarta. Wirawan,  2010, Konflik  dan  Manajemen  Konflik  Teori,  Aplikasi, dan Penelitian, Salemba Humaika, Jakarta. http://nadiachya.blogspot.com diakses pada tanggal 01 Januari 2016, pukul 21.00 http://punyachipau.blogspot.com/2010/11/.html diakses  10  Januari 2016, pukul 20.00 WIB
(practicalmoneyskills.co.id/keuangan/perbankan/kartukredit/pahami.php ?pri) diakses pada tanggal 10 Januari 2016 pukul 21.30 WIB