## ADMINISTRAUS  -  JURNAL  ILMU  ADMINISTRASI  DAN  MANAJEMEN
Vol.  7  No.  1 – Januari  2023 E-ISSN  2580-9695
Since  September  2017

## KUALITAS
PELAYANAN PUBLIK

## DI BIDANG

## PERPUSTAKAAN  PADA  DINAS  PERPUSTAKAAN  DAN KEARSIPAN KABUPATEN HULU SUNGAI UTARA

## Erwin Maulana
Sekolah Tinggi Ilmu Administrasi Amuntai, Indonesia Corresponding Author: Erwin maulana erwinkeyz@gmail.com

## ABSTRACT
The North Hulu Sungai Regency Library and Archives Service is a library that is run by public funds with the aim of serving the public, the problem with the North Hulu Sungai Regency Library and Archives Service is that visitors have to queue long to wait for the officers to wait for their loan collections. The purpose of this study was to determine the quality of public services in the Field of Library at the North Hulu Sungai Regency Library and Archives Service and the factors that influence it.
This  research uses  a  qualitative approach  with descriptive-qualitative  type.  Data  collection  techniques  used were  interviews,  observation  and  documentation.  Sources  of  data  taken  through  a  purposive  sampling withdrawal amounted to 15 people. After the data is collected, it is then analyzed using techniques including data reduction, data presentation, and data verification or drawing conclusions. Test the credibility of the data in this study is the extension of observation, increase perseverance, triangulation, negative case analysis, and hold a member check.
The results of the study of the quality of public services in the Field of Library at the Department of Library and Archives of the North Hulu Sungai Regency have not been good this can be seen from the indicators: First, the handling of problems is still having trouble finding books. In accordance with the time the number of officers is less. Provision of services in the reading area table. Second, the handling of problems officers do not do input regularly. Speed of service lack of service employees. Third, the certainty of time is limited number of service personnel.  The  courtesy  of  the  library  staff  has  grown  the  trust  of  the  visitors.  The  ability  of  officers  skills possessed by officers in providing services. Fourth, paying attention has not yet realized services. Prioritizing the interests of officers does not prioritize the interests of the visitors. The need for officers does not prioritize it.  Fifth,  the  available  facilities  are  appropriate.  The  work  performance  of  librarians  is  good  looking. Completeness of technology is still done manually. The influencing factors are divided into two, namely the inhibiting factors are lack of order placement of books, lack of timeliness of service, lack of employee speed, lack of  human  resources,  lack  of  employee  discipline,  lack  of  prioritizing  interests.  Supporting  factors  are responsibility, service provision, staff readiness, employee politeness, employee ability, understanding needs, facilities.
To improve the quality of public services in the field of library in the Department of Library and Archives of Hulu Sungai Utara Regency, it is suggested that the Head of the Library and Archives Department of North Hulu Sungai Regency have to be improved in the queue where the queue must be arranged and affirmed in the queuing system, For Library and Archives Service Officials Hulu Sungai Utara Regency, each employee is capable of carrying out their duties according to their abilities which should be more thorough, officers must be
responsible for resolving complaints on existing services which are always handled well and this can be seen in the existing services.
Keywords: Public Service; Library

## ABSTRAK
Dinas  Perpustakaan  dan  Kearsipan  Kabupaten  Hulu  Sungai  Utara  adalah  perpustakaan  yang diselenggarakan  oleh  dana  umum  dengan  tujuan  melayani  umum,  permasalahan  yang  ada  pada Dinas Perpustakaan dan Kearsipan Kabupaten Hulu Sungai Utara adalah pengunjung harus antri panjang  untuk  menunggu  dilayani  petugas  saat  peminjaman  koleksi  buku.  Tujuan  penelitian  ini untuk mengetahui kualitas pelayanan publik di Bidang Perpustakaan pada Dinas Perpustakaan dan Kearsipan Kabupaten Hulu Sungai Utara dan faktor-faktor yang mempengaruhinya. Penelitian  ini  menggunakan  pendekatan  kualitatif  dengan  tipe  deskriptif-kualitatif.  Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah wawancara, observasi dan dokumentasi. Sumber data diambil  melalui  penarikan  secara purposive  sampling berjumlah  15  orang.  Setelah  data  terkumpul kemudian di analisis dengan teknik meliputi reduksi data, penyajian data, dan verifikasi data atau penarikan  kesimpulan.  Uji  kredibilitas  data  pada  penelitian  ini  perpanjangan  pengamatan, meningkatkan ketekunan, tringulasi, analisis kasus negative, dan mengadakan membercheck . Hasil dari penelitian Kualitas pelayanan publik di Bidang Perpustakaan pada Dinas Perpustakaan dan Kearsipan Kabupaten Hulu Sungai Utara cukup berkualitas hal ini dapat dilihat dari indikator: Pertama, penanganan  masalah  masih  kesulitan  menemukan  buku.  Sesuai  dengan  waktu  jumlah petugas  kurang.  Penyediaan  pelayanan  tersedianya  meja  area  membaca. Kedua, penanganan masalah  petugas  tidak  melakukan  penginputan  secara  rutin.  Kecepatan  pelayanan  kurangnya pegawai pelayanan. Ketiga, kepastian waktu jumlah petugas  pelayanan yang terbatas. Kesopanan petugas  perpustakaan  sudah  menumbuhkan  rasa  percaya  para  pengunjung.  K emampuan  petugas keterampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan pelayanan . Keempat, memberikan perhatian belum mewujudkan  layanan.  Mengutamakan  kepentingan  petugas  tidak  mengutamakan  kepentingan pemustaka.  Kebutuhan  petugas  tidak  mengutamakannya. Kelima, fasilitas  yang  tersedia  sudah sesuai. Penampilan kerja petugas perpustakaan berpenampilan baik. Kelengkapan teknologi masih dilakukan secara manual. Faktor-faktor yang mempengaruhi terbagi dua yaitu faktor penghambat adalah  kurang  tertatanya  penempatan  buku,  kurangnya  ketepatan  waktu  pelayanan,  kurangnya kecepatan  pegawai,  kurangnya  sumber  daya  manusia,  kurangnya  disiplin  pegawai,  kurangnya mengutamakan  kepentingan.  Faktor  pendukung  adalah  tanggung  jawab,  penyediaan  pelayanan, kesiapan petugas, kesopanan pegawai, kemampuan pegawai, memahami kebutuhan, fasilitas. Untuk meningkatkan Kualitas pelayanan publik di Bidang Perpustakaan pada Dinas Perpustakaan dan Kearsipan Kabupaten Hulu Sungai Utara disarankan Kepala Dinas Perpustakaan dan Kearsipan Kabupaten Hulu Sungai Utara harus ada pembenahan dalam antrian yang mana antrian harus ditata dan  diberi  ketegasan  pada  system  antrian,  Untuk  Pegawai  Dinas  Perpustakaan  dan  Kearsipan Kabupaten Hulu Sungai Utara, setiap pegawainya masing-masing mampu dalam menjalankan tugas sesuai  kemampuannya  yang  harusnya  lebih  teliti,  petugas  harus  bertanggung  jawab  dalam penyelesaian  keluhan  pada  pelayanan  yang  ada  selalu  diatasi  dengan  baik  dan  ini  terlihat  pada pelayanan yang ada.
Kata Kunci: Pelayanan Publik; Perpustakaan

## A. PENDAHULUAN
Kualitas  pelayanan  publik  juga  dapat  dilihat  dari  pandangan  masyarakat terhadap pelayanan yang mereka terima, apakah pelayanan tersebut sesuai dengan harapan atau tidak. Dengan demikian kualitas pelayanan dapat dirumuskan sesuai dengan  tingkat  keberhasilan  suatu  instansi  atau  organisasi  publik  dalam memberikan  pelayanan  sesuai  dengan  harapan  dari  masyarakat,  sehingga  dapat memenuhi kebutuhan dan kepuasan pengguna jasa.
Perlu  dikembangkan  usaha  untuk  memajukan  institusi  perpustakaan  dalam menjalankan fungsi utamanya menjadi wahana pembelajaran masyarakat dan demi mempercepat tercapainya tujuan nasional mencerdaskan kehidupan    bangsa.
Perpustakaan  merupakan  salah  satu  kunci  untuk  membangun  kesadaran literer, disamping lembaga pendidikan formal. Fungsi utama perpustakaan umum adalah untuk membantu orang menjadi melek informasi. Termasuk memberitahu mereka bagaimana menemukan informasi dan juga mengembangkan minat  baca. Perpustakaan  umum  membantu  orang  untuk  belajar  sepanjang  hayat  dan memperdalam ilmu pengetahuan yang berkaitan dengan kebutuhan hidupnya serta dapat  mengaplikasikan  ilmunya  sesuai  dengan  situasi  dan  kondisi  yang  terus berkembang. Perpustakaan umum merupakan institusi pembinaan minat baca bagi seluruh  lapisan  masyarakat  tanpa  kecuali.  Tua,  muda,  miskin,  dan  kaya  dapat mengakses  layanan  dan  memanfaatkan  koleksinya  untuk  memenuhi  kebutuhan sarana  baca.  Adanya  perpustakaan  mampu  menjembatani  antara  mahalnya  buku dan  kebutuhan  informasi  masyarakat  yang  terus  meningkat.  Perpustakaan  dapat berperan sebagai fasilitator untuk menyediakan buku-buku koleksi serta informasi yang berkualitas kepada masyarakat dengan biaya relatif lebih murah.
Perpustakaan merupakan publik service yang bergerak dibidang layanan dan jasa informasi. Dan sebagai publik service perpustakaan dituntut untuk menyedikan informasi  yang  aktual,  tepat  waktu,  berkelanjutan,  mudah  diakses  sesuai  dengan kebutuhan  masyarakat.  Perpustakaan  dinyatakan  berhasil  jika  pengguna  jasa perpustakaan merasa puas karena kebutuhannya terpenuhi dan jika perpustakaan itu
sudah dimanfaatkan secara optimal oleh pengguna. Perpustakaan dinyatakan baik jika perpustakaan mempunyai persyaratan antara lain : (1) koleksi relevan, aktual dan  akurat  (2)  Sumber  Daya  Manusia  yang  profesional  (3)  sistem  layanan  yang cepat (4) didukung oleh sarana prasarana yang memadai.
Keadaan    perpustakaan  di  Indonesia  cukup  memprihatinkan.  Hal  ini  dapat dilihat  dari  faktor  internal  maupun  eksternal.  Secara  internal  sebagian  besar perpustakaan  hanya  berisi  buku-buku  tua,  usang,  dan  berdebu.  Serta  sistem pelayanan yang kurang cepat dan kooperatif. Hal ini membuat masyarakat menjadi malas  berkunjung  ke  perpustakaan.  Sedangkan  faktor  eksternal  lebih  kearah perkembangan  ilmu  pengetahuan  dan  teknologi  yang  sangat  cepat,  hal  ini berpengaruh pada perubahan perilaku dalam pencarian informasi. Jika dulu orang yang memerlukan informasi harus berkutat di perpustakaan mencari buku, jurnal atau  koran  sekarang  telah  beralih  ke  internet.  Dengan  demikian  perpustakaan dituntut  untuk  meningkatkan  pelayanannya  sesuai  perkembangan  teknologi. Perpustakaan  sekarang  pada  umumnya  ditandai  oleh  kurang  dimanfaatkannya koleksi yang dimiliki oleh perpustakaan, pelayanan tidak mencapai sasaran secara efektif, persepsi masyarakat yang kurang baik terhadap perpustakaan dan profesi pustakawan, kualitas dan jumlah pustakawan yang masih lemah dan terbatas, minat baca masyarakat yang masih rendah dan diperburuk dengan produksi buku nasional yang masih rendah.
Layanan  perpustakaan  merupakan  salah  satu  kegiatan  utama  di  setiap perpustakaan. Layanan tersebut merupakan kegiatan yang langsung berhubungan dengan masyarakat dan sekaligus merupakan indikator keberhasilan penyelenggaraan  perpustakaan.  Suatu  layanan  perpustakaan  dapat  dikatakan sebagai  pelayanan  prima  apabila  memuat  tiga  hal  yaitu  cepat  (cepat  dalam memberikan  pelayanan  sehingga  seseorang  tidak  perlu  menunggu  waktu  terlalu lama), tepat waktu (orang dapat memperoleh kebutuhannya tepat pada waktunya),
dan benar (pelayanan membantu perolehan sesuatu sesuai dengan yang dibutuhkan) sehingga masyarakat terpuaskan akan kebutuhannya.
Dinas  Perpustakaan  dan  Kearsipan  Kabupaten  Hulu  Sungai  Utara  adalah perpustakaan  yang  diselenggarakan  oleh  dana  umum  dengan  tujuan  melayani umum. Karakteristik  mendasar  yang  dimiliki  oleh  perpustakaan  umum  adalah bahwa  umumnya  didukung  oleh  pajak  (biasanya  lokal,  meskipun  setiap  tingkat pemerintahan  dapat  dan  tidak  dapat  berkontribusi).  Mereka  diatur  oleh  sebuah badan  untuk  melayani  kepentingan  umum.  Perpustakaan  umum  terbuka  untuk semua  dan  setiap  anggota  masyarakat  dapat  mengakses  koleksi.  Jenis  pelayanan yang diberikan Dinas Perpustakaan adalah layanan kunjungan perpustakaan /wisata pustaka,  layanan  surat  keterangan  bebas  pustaka,  layanan  keanggotaan perpustakaan.
Permasalahan yang ada pada Dinas Perpustakaan dan Kearsipan Kabupaten Hulu Sungai Utara adalah:
1. Pengunjung  harus  antri  panjang  untuk  menunggu  dilayani  petugas  saat peminjaman  koleksi  buku  pada  perpustakaan  yang  mana  biasanya  pada  hari Kamis, Jum’at dan Sabtu banyaknya antrian tersebut, Jumlah petugas pelayanan yang  terbatas  menjadikan  kesibukan  yang  tiada  henti  dalam  melayani pengunjung  dimeja  peminjaman  pelayanan,  di  Dinas  Perpustakaan  dan Kearsipan  Kabupaten  Hulu  Sungai  Utara  Seksi  Pelayanan  Pemakai Perpustakaan  hanya  memiliki  4  orang  pegawai,  dengan  perincian  1  orang pustakawan, 1 orang kepala seksi, 2 orang tenaga administrasi. Jumlah ini masih kurang  memadai  mengingat  harus  ada  pegawai  yang  bertugas  untuk perpustakaan  keliling.  Terbatasnya  tenaga  dan  beban  kerja  perpustakaan  yang harus diselesaikan maka jam layanan diatur sesuai jadwal. Untuk hari Senin dan Rabu jam 07.30-15.30 WIB, untuk hari Selasa dan Kamis jam 07.30-19.30 WIB, hari Jumat jam 07.30–11.00 WIB.
2. Kurangnya ketegasan dalam denda keterlambatan peminjaman buku yang mana banyak  masyarakat  yang  kurang  kesadarannya  membayar  keterlambatan peminjaman buku tersebut
3. Dalam  pengembalian  buku  yang  mana  buku  dikembalikan  tidak  ditempatkan langsung  ke  tempat  semula  dan  tidak  tertata  banyak  keluhan  oleh  masyarakat waktu mencari buku yang mana buku yang di inginkan sulit untuk dicari karena tatanan yang kurang baik dan kurangnya informasi  dari petugas pelayanan, di komputer ada tapi pas  cari di  rak tidak ada. Ketemunya di  tumpukan buku di meja baca, padahal buku-buku itu sudah tertumpuk beberapa hari disitu, berarti petugas tidak menatanya setiap hari.
4. Lamanya  pembuatan  kartu  anggota  Perpustakaan  yang  mana  pembuatannya harusnya dua hari selesai dan kenyataannya 3 sampai 4 hari baru selesai.
Prosedur  peminjaman  buku  yang  harus  dilakukan  pustakawan  adalah menyerahkan  kepada  petugas,  bahan  pustaka  yang  dipinjam  dan  kartu  anggota (KTA), petugas men-scan buku dan kartu anggota dengan barcode reader, petugas memberikan  buku,  kartu  anggota  dan  slip  bukti  transaksi  peminjaman  kepada peminjam.  Sedangkan  prosedur  pengembaliannya  menyerahkan  kepada  petugas, bahan pustaka yang akan dikembalikan dan menyerahkan kartu anggota atau struk peminjaman.  Petugas  men-scan  buku  dan  kartu  anggota  dengan  barcode  reader. Petugas  memberikan  kartu  anggota  (KTA)  dan  bukti  transaksi  pengembalian kepada  peminjam.  Teori  yang  peneliti  gunakan  yaitu  Tjiptono  &    Chandra (2011:232-233): Reliability (Realibilitas), Responsiveness (Daya  Tanggap),
Assurance (Jaminan), Empathy (Empati), Tangibles (Bukti Fisik).

## B. METODE PENELITIAN
Tipe  Penelitian  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  deskriptif kualitatif yang  mana  peneliti  menggali  informasi  melalui  wawancara,  observasi atau  dokumentasi  terkait  dengan  Kualitas  Pelayanan  Publik  Di  Bidang Perpustakaan Pada Dinas Perpustakaan Dan Kearsipan Kabupaten Hulu Sungai Utara. Data yang digali dalam penelitian ini ada dua macam yaitu : a.Data Primer, yaitu data atau informasi yang diperoleh secara langsung dilapangan dengan cara observasi  (pengamatan  langsung),  melalui  kuesioner  dan  atau  data  dari  hasil wawancara  peneliti  dengan  informan.  b.Data  Sekunder,  yaitu  data-data pendukung yang digunakan untuk melengkapi informasi yang dibutuhkan, data tersebut bisa didapatkan dari catatan, buku, artikel, buku-buku sebagai teori, dan dokumen-dokumen  yang  berkaitan  dengan  masalah  yang  ingin  diteliti.  Desain Operasional  Penelitian  diperlukan  untuk  menjabarkan  peenelitian  menjadi konsep, dimensi, indikator dan ukuran yang diarahkan untuk memperoleh nilai variabel  lainnya.  Disamping  itu,  tujuannya  adalah  untuk  memudahkan pengertian  dan  menghindari  perbedaan-perbedaan  persepsi  dalam  penelitian mengenai  Kualitas  Pelayanan  Publik  Di  Bidang  Perpustakaan  Pada  Dinas Perpustakaan Dan Kearsipan Kabupaten Hulu Sungai Utara, maka dirancanglah suatu  desain  operasional  penelitian  untuk  mengukur  baik  buruknya  suatu konsep. Adapun teknik pengumpulan data    yang dipergunakan dalam penelitian ini  adalah  sebagai  berikut  :Observasi  (Pengamatan),  Wawancara,  Dokumentasi. Teknik analisa data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis interaktif. Analisis model ini memungkinkan analisis data kualitatif yang dilakukan secara interaktif dan berlangsung secara terus-menerus sampai tuntas sehingga datanya penuh. Proses pelaksanaan analisis datanya dilaksanakan melalui beberapa tahap, Miles  dan  Huberman  dalam  Sugiyono  (2014:246)  antara  lain  sebagai  berikut  : Reduksi Data Data yang diperoleh dari lapangan cukup banyak jumlahnya, oleh
karena itu perlu dicatat secara teliti dan rinci. Mereduksi data berarti merangkum, memilih hal-hal yang pokok, memfokuskan pada hal-hal yang penting. Penyajian Data,  Penyajian  data  merupakan  upaya  penyusunan  sekumpulan  informasi kedalam suatu matriks atau bentuk yang mudah dipahami yang disajikan dalam bentuk  teks  yang  bersifat  naratif.  Pengambilan  kesimpulan,  Kesimpulan  awal yang  dikemukakan  masih  bersifat  sementara  dan  akan  berubah  apabila  tidak ditemukan  bukti-bukti  yang  kuat  yang  mendukung  pada  tahap  pengumpulan data berikutnya. Tetapi apabila kesimpulan yang ditemukan pada awal didukung bukti yang valid dan konsisten pada saat di lapangan untuk mengumpulkan data, maka  kesimpulan  yang  dikeluarkan  merupakan  kesimpulan  yang  kredibel sehingga  dengan  kesimpulan  ini  diharapkan  dapat  menemukan  temuan  baru yang sebelumnya belum ada.

## C. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Kualitas  pelayanan  publik  di  Bidang  Perpustakaan  pada  Dinas Perpustakaan dan Kearsipan Kabupaten Hulu Sungai Utara cukup berkualitas hal ini  dapat  dilihat  dari  indikator:  Pertama,  pada  aspek  Reability  (Reabilitas) diketahui pada  indikator  penanganan  masalah  yang  mana  pengunjung  masih kesulitan  menemukan  buku  yang  diperlukan.  Pada  indikator  sesuai  dengan waktu pelayanan yang diberikan belum baik yang mana Jumlah petugas kurang dan pelayanan menjadi tidak sesuai waktu. Pada indikator penyediaan pelayanan sudah baik yang mana tersedianya meja area membaca untuk pengunjung yang ingin  membaca  di  ruangan  perpustakaan.  Kedua,  pada  aspek  Responsiveness (Daya Tanggap) diketahui pada indikator penanganan masalah belum baik yang mana  petugas  tidak  melakukan  penginputan  secara  rutin  buku  yang  tesedia maupun  tidak,  penanganan  masalah  yang  ada  menjadi  tidak  maksimal.  Pada indikator  kecepatan  pelayanan  belum baik,  yang  mana hanya  memiliki 4  orang
pegawai,  dengan  perincian  1  orang  pustakawan,  1  orang  kepala  seksi,  2  orang tenaga  administrasi.  Ketiga,  pada  aspek  Assurance  (Jaminan)  diketahui  pada indikator kepastian waktu belum baik yang mana jumlah petugas pelayanan yang terbatas  menjadikan  kesibukan  yang  tiada  henti  dalam  melayani  pengunjung dimeja peminjaman pelayanan. Pada indikator kesopanan petugas perpustakaan sudah  baik  yang  mana  dapat  menumbuhkan  rasa  percaya  para  pengunjung perpustakaan  terhadap mereka.  Pada  indikator kemampuan  petugas  pelayanan sudah baik yang mana tingkat keahlian dan keterampilan yang dimiliki petugas dalam  memberikan  pelayanan  kepada  masyarakat  sudah  baik.  Keempat,  pada aspek Empathy (Empati) diketahui pada indikator memberikan perhatian belum baik  yang  mana  untuk  mewujudkan  layanan  yang  baik  petugas  seharusnya menciptakan  kesan  yang  menarik  dan  menyenangkan.  Pada  indikator mengutamakan  kepentingan  petugas  belum  baik  yang  mana  petugas  tidak mengutamakan  kepentingan  pemustaka  dalam  mencari  dan  menemukan informasi  yang  dibutuhkan.  Pada  indikator  memahami  kebutuhan  belum  baik yang  mana  petugas  tidak  mengutamakannya.  Kelima,  pada  aspek  Tangibles (Bukti  Fisik)  diketahui  pada  indikator  fasilitas  yang  tersedia  sudah  baik  yang mana  petugas  sudah  sesuai  melayanai  dengan  kebutuhan  untuk  kelancaran administrasi  dan  pelayanan.  Pada  indikator  penampilan  kerja  petugas perpustakaan  sudah  baik  yang  mana  diantaranya  petugas  perpustakaan berpenampilan  baik  dan  wajar  dengan  mengenakan  pakaian  sopan  serta  serasi. Pada  indikator  kelengkapan  teknologi  belum  baik  yang  mana  peminjaman  dan pengembalian buku masih dilakukan secara manual.

## D. SIMPULAN
Kualitas  pelayanan  publik  di  Bidang  Perpustakaan  pada  Dinas Perpustakaan  dan  Kearsipan  Kabupaten  Hulu  Sungai  Utara  hasilnya  cukup berkualitas hal ini dapat dilihat dari indikator:
Reability  (Reabilitas)  diketahui  pada  indikator  penanganan  masalah  yang mana pengunjung masih kesulitan menemukan buku yang diperlukan.
aspek Responsiveness  (Daya  Tanggap)  diketahui  pada  indikator penanganan  masalah  belum  baik  yang  mana  petugas  tidak  melakukan penginputan secara rutin buku yang tesedia maupun tidak, penanganan masalah yang ada menjadi tidak maksimal.
Assurance (Jaminan) diketahui pada indikator kepastian waktu belum baik yang mana jumlah petugas pelayanan yang terbatas menjadikan kesibukan yang tiada henti dalam melayani pengunjung dimeja peminjaman pelayanan.
Empathy (Empati) diketahui pada indikator memberikan perhatian belum baik  yang  mana  untuk  mewujudkan  layanan  yang  baik  petugas  seharusnya menciptakan kesan yang menarik dan menyenangkan.
Tangibles (Bukti Fisik) diketahui pada indikator fasilitas yang tersedia sudah baik  yang  mana  petugas  sudah  sesuai  melayanai  dengan  kebutuhan  untuk kelancaran administrasi dan pelayanan. Pada indikator penampilan kerja petugas perpustakaan  sudah  baik  yang  mana  diantaranya  petugas  perpustakaan berpenampilan baik dan wajar dengan mengenakan pakaian sopan serta serasi.

## DAFTAR PUSTAKA
Anonim,  Undang-Undang  Republik  Indonesia  Nomor  25  Tahun  2009  Tentang Pelayanan Publik
Anonim, 2019. Pedoman Penyusunan    Skripsi STIA Amuntai.
Hardiansyah,  2010.  Kualitas  Pelayanan  Publik,  Konsep  Dimensi,  Indikator  dan Implementasinya.
Janet  V.  Denhardt  dan  Robert  B,  Denhardt.2013. Pelayanan  Publik  Baru  Dari Manajemen Streering Ke Serving. Kreasi Wacana Offset
Keban. 2008. Enam Dimensi Administrasi Publik . Gramedia Yogyakarta
Kumorotomo,  Abu  Wahyudi,  2001. Etika  Administrasi  Negara .  Rajawali  Pers. Jakarta.
Moenir, 2015. Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia . Jakarta Bumi Aksara.
Pasolong Harbani, 2008, Teori Administrasi Publik . Alfabeta Bandunng.
Paimin  Napitupulu,  2014. Pelayanan  Publik  dan  Customer  Satisfaction .  PT.
Alumni Bukit Pakar Timur.
Panji Santosa, 2012. Administrasi Publik Teori dan Aplikasi Good Governance . PT. Refika Aditama Bandung
Sedarmayanti, 2010. Manajemen Sumber Daya Manusia Reformasi dan Birokrasi Manajemen Pegawai Negeri Sipil . PT Refika Aditama. Bandung.
Sedarmayanti,  2013. Reformasi  Administrasi  Publik,  Reformasi  Birokrasi,  dan Kepemimpinan Masa Depan . PT. Refika Aditama. Bandung.
Sugiyono. 2014, Metode Penelitian Kualitatif Bandung : Alfabeta Bandung.
Suparlan. 2010. Pelayanan Publik . Alfabeta Bandung.
Tjiptono,  2011. Service  Management  Mewujudkan  Layanan  Prima .  Alfabeta Bandung.
Yogi  Mugiana,  2015. Kualitas  Pelayanan  Publik  Pada  Bidang  Perpustakaan  Di Dinas Perpustakaan Dan Kearsipan Kab. Bandung . Penelitian Terdahulu
Deviana Fadhlya, 2015. Kualitas Pelayanan Perpustakaan Di Badan Perpustakaan Dan Kearsipan Daerah Provinsi Jawa Barat . Penelitian Terdahulu.