Jurnal Ekonomi dan Bisnis, Vol. 9 No. 2 Maret 2022 P - ISSN : 2503-4413 E - ISSN : 2654-5837, Hal  3 17 – 324

## ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUTUSAN KONSUMEN DALAM PEMILIHAN JASA PENGIRIMAN BARANG
(STUDI KASUS PADA DPL TRANSLOGISTICS)
Oleh : Maria Regina Nansi,
Bisnis Digital, Institut Sains & Teknologi AKPRIND Yogyakarta Email : marianansi@akprind.ac.id
Yustinus Riamawan Triwibowo, Email : yust_07@yahoo.com Articel Info Abstract Article History : Received  24 February - 2022 Accepted  24 March - 2022 Available Online  30 March - 2022 Freight forwarding services have become one of the most shining businesses  amid  a pandemic  that  has  hit  the world.  The habits  of face-to-face  consumer  and  producer  transactions  are  forced  to change  drastically  into  online  transactions  to  maintain  public health  and  make  social  restrictions  a  success.  Another  impact  of this booming business is the competition that all business delivery services  must  face.  This  study  aims  to  determine  and  analyze  the service factors that influence consumer decisions in choosing goods delivery services. Further, from the solutions to the problems that have  occurred  so  far,  it  is  hoped  that  research  can  be  taken.  The research  method  uses  descriptive  research  with  a  qualitative approach in the case study design. The results of this study indicate that  the  factors  that  influence  consumers  in  choosing  delivery services at DPL Translogistics are 1) on-time delivery, 2) security of delivery of goods, 3) image/brand, 4) ease of access to location, 5)  service  price,  6)  area/destination  of  delivery,  7)  monitoring  of delivery of goods, 8) insurance, 9) speed of service, 10) response to consumer complaints, 11) various services, 12) various packing and re-packing  services,  13)  employee  empathy,  14  )  employee competence, 15) employee professionalism, 16) office facilities, 17) easy access to contact persons, 18) employee appearance, and 19) fleet variation. To be able to maintain market share and maintain service  excellence  and  customer  satisfaction,  DPL  must  always understand the changing needs of customers, especially in terms of competitive  prices/shipping  rates  and  better  service  quality.  DPL must  also  follow  developments  in  the  digital  world  by  improving website connections and adding digitalized services.
Keywords : Delivery  Of  Goods,  Service Factors, Services, DPL Translogistics
1. PENDAHULUAN
Pandemi  global  yang  diakibatkan  oleh Corona Virus Disease tahun  2019 (Covid-19) mendorong  setiap  negara  membuat  kebijakan pembatasan  sosial  ( social  distancing )  atau bahkan lockdown .  Ini  tentu  mengurangi mobilitas  interaksi  dan  kebijakan  tersebut
karena  berdampak  pada  aktivitas  konsumen dan penjual di lapangan (Faradiba, 2021).
Para  pelaku  bisnis  harus  berusaha  keras agar usaha tetap berjalan ditengah melambatnya  perekonomian  dunia  akibat Covid-19.  Pelaku  bisnis  tetap  fokus  pada pencapaian  profit  dan  menjaga  kepuasan
pelanggan  dalam  pemenuhan  kebutuhannya. Resistansi  konsumen  tampak  pada  kepuasan konsumen yakni tingkat perasaan yang muncul dari  individu  setelah  membandingkan  kinerja dengan  ekpektasinya  (Thomas,  et  al,  2017). Konsumen akan merasa puas apabila kinerja di atas  harapannya,  dan  sebaliknya  konsumen akan kecewa apabila kinerja dibawah harapan (Christoper, 2012).
Jasa  pengiriman  barang  menjadi  satu layanan  yang  sangat  dibutuhkan,  terlebih  di jaman  yang  serba  canggih  ini.  Manusia  akan selalu mencari kemudahan-kemudahan karena era globalisasi dengan perkembangan teknologinya  cenderung  membuat  mereka menyukai  hal-hal  yang  serba  instan.  Jasa pengiriman  barang  dapat  menjadi  solusi  bagi mereka  yang  menyukai  kemudahan  dan kepraktisan  dalam  hal  mengirimkan  suatu barang terlebih jika itu menyangkut keterjangkauan  wilayah.  Jasa  pengiriman barang  akan  sangat  efisien  digunakan  untuk mengirim barang ke tempat dimana tidak dapat dijangkau sendiri oleh masyarakat. Banyaknya penduduk  yang  saling  mengirim  barang  dari suatu  daerah  ke  daerah  lain  yang  jauh membuat  jasa  pengiriman  barang  ini  menjadi sangat penting bagi masyarakat. (Parhusipet al,
2017).
Konsumen  dalam  memilih  suatu  jasa pengiriman  barang  akan  mempertimbangkan banyak  faktor  yang  dapat  dilihat  berdasarkan dimensi kualitas jasa (Nansi, 2019). Penelitian dilakukan  pada  DPL  Translogistics  (DPL), yaitu  suatu  perusahaan  di  Yogyakarta  yang menggeluti bidang jasa pengiriman barang dan logistik.  Dari  penelitian  ini  diharapkan  dapat diketahui  faktor-faktor  layanan  apa  saja  yang mempengaruhi  keputusan  konsumen  dalam memilih jasa pengiriman barang melalui DPL. Selain  itu  penelitian  ini  juga  dilakukan  untuk mengetahui  solusi  permasalahan  yang  sering dihadapi oleh DPL.
Definisi  jasa  menurut  Kotler  &  Keller dalam  Tjiptono  (2014)  adalah  seluruh tindakan/perbuatan intangible oleh suatu pihak kepada  pihak  lain,  sedangkan  menurut Lupiyoadi  (2013)    yang  disebut  jasa  adalah semua aktivitas ekonomi yang tidak menghasilkan produk dalam bentuk fisik atau kontruksi  sebagai  contoh  adalah  hiburan, kesehatan,  kenyamanan,  dan  kesenangan. Selain  itu  biasanya    jasa  juga  memberikan solusi  atas  masalah  yang  dihadapi  atau
minimal  nilai  tambah  bagi  konsumen  (Girth, 2012). Sedangkan perilaku konsumen menurut Hawkins  &  Mothersbaugh  dalam  Tjiptono (2014) adalah  keputusan yang dibagi dalam 3 tahap  yaitu  prapembelian,  konsumsi  dan evaluasi  purna  beli.  Tahap  pra-pembelian adalah semua aktivitas konsumen yang terjadi sebelum transaksi atau pemakaian jasa. Tahap konsumsi adalah konsumen membeli sedangkan tahap evaluasi purna beli konsumen menentukan  apakah  ia  telah  membuat keputusan yang tepat.
Nangin  (Lex  Crimen,  2017)  menyebut bahwa  dalam  kegiatan  bisnis  yang  sehat terdapat  keseimbangan  perlindungan  hukum antara konsumen dengan produsen. Hubungan antar  pelaku  usaha  penyedia  layanan  jasa pengiriman  barang  dengan  konsumennya seringkali  terdapat  kendala  yang  diakibatkan oleh  berbagai  masalah  teknis  dalam  proses pengiriman  barang.  Mulai  dari  barang  yang hilang,  rusak  atau  mengalami  keterlambatan sampainya  barang.  Akan  tetapi  jika  terjadi demikian  maka  konsumen  lah  yang  akan dirugikan  sebab  konsumen  sudah  melakukan kewajibannya  yaitu  membayar  ongkos  kirim namun tidak mendapatkan hak yang semestinya  ia  dapatkan  yaitu  sampainya barang tepat waktu dan tanpa kerusakan.
Hal  ini  membuat  konsumen  harus  kritis dalam memilih layanan ekspedisi yang mereka gunakan  dalam  pengiriman  barang,  hadirnya penyedia  jasa  ekspedisi  memiliki  peran  yang sangat  penting  untuk  menjaga  kepercayaan bahwa  barang  dari  daerah  pemberangkatan sampai  tujuan  akan  sampai  dengan  selamat. Keberadaan  penyedia  jasa  ekspedisi  atau  jasa pengiriman  barang  memiliki  peran  yang strategis  untuk  meningkatkan  kinerja  arus barang  ke  suatu  wilayah,  peran  utama  dari penyedia jasa ekspedisi barang adalah sebagai sarana  transportasi  barang  dari  tempat  asal pengiriman  menuju  tempat  tujuan  serta meliputi  pelayanan  dalam  penyediaan  akses transportasi barang baik dalam jarak antar kota maupun jarak luar kota ataupun daerah.
Kinerja  layanan (service  performance) adalah  penilaian  menyeluruh  pelanggan terhadap  hasil  pelayanan  yang  diberikan perusahaan,  sehingga  kualitas  jasa/pelayanan lebih  tepat  dan  spesifik.  Semakin  Perusahaan tersebut mampu menunjukkan kinerja layanan, maka  akan  semakin  menambah  tingkat loyalitas pelanggan. Hal ini sesuai pernyataan
Alford dan Sherell (1996) dalam Dharmayanti (2006)  bahwa  kinerja  layanan  akan  menjadi prediktor  yang  baik  bagi  kepuasan  dan loyalitas  pelanggan.  Hubungan  antara  kinerja layanan  dengan  loyalitas  pelanggan  yaitu bahwa  meningkatnya  kinerja  layanan  yang diberikan, maka akan mempengaruhi loyalitas pelanggan dalam menggunakan jasa pengiriman barang. 2. KAJIAN PUSTAKA

## DAN PEGEMBANGAN HIPOTESIS
Penelitian terdahulu terhadap identifikasi faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas jasa telah dilakukan oleh Pasuraman, Zeithaml, dan Berry  dalam  Tjiptono  (2014),  yaitu:  a) “ Reliability ,  mencakup  dua  hal  pokok  yaitu konsistensi kerja ( performance) dan kemampuan  untuk  dipercaya  ( dependability ).
b) Responsiveness ,  yaitu  kemauan  para karyawan  untuk  memberikan  jasa  yang dibutuhkan  pelanggan.  c) Tangibles, yaitu bukti  fisik  dari  jasa,  fasilitas  fisik,  peralatan yang dipergunakan, dan representasi fisik dari jasa.  d) Security ,  yaitu  aman  dari  bahaya, resiko, atau keragu-raguan. Aspek ini meliputi keamanan secara fisik, finansial, dan kerahasiaan. e) Credibility , yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Kredibilitas mencakup nama perusahaan, reputasi perusahaan, karakteristik pribadi, contact personel, dan interaksi dengan pelanggan. f) Communication , artinya
memberikan  informasi  kepada  pelanggan dalam bahasa yang dapat mereka pahami serta selalu mendengar keluhan dan saran pelanggan.  g) Understanding  knowing  the Costumer ,  yaitu  usaha  untuk  memahami kebutuhan  pelanggan.  h) Competence ,  yaitu setiap  orang  dalam  perusahaan  memiliki ketrampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat memberikan jasa tertentu. i) Access , yaitu  kemudahan  untuk  dihubungi  atau ditemui oleh  konsumen. j) Courtesy , meliputi sikap  sopan  santun,  respek,  perhatian  dan keramahan yang dimiliki para karyawan.
Selain  itu  Dea  dan  Perdhana  (2019) temuannya adalah delivery package, capability adoption customer atau kemampuan konsumen menerima jenis pelayanan baru dari perusahaan merupakan faktor yang mempengaruhi  penggunaan  jasa  ekspedisi. Hasil  penelitian  lainnya  yang  sejalan  antara lain  Lestari dan Hidayat (2019), Rohman dan Abdul  (2020),  Annisa  dan  Saputri  (2020),
temuan  penelitiannya  menunjukkan  bahwa kualitas  pelayanan  merupakan  salah  satu faktor  yang  mempengaruhi  konsumen  dalam menggunakan jasa ekspedisi. Hasil temuan ini menunjukkan  bahwa customer  trust,  service quality, dan perceived  price memberikan pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan pengguna jasa ekspedisi.

## 3. METODE PENELITIAN
Metode deskriptif studi kasus digunakan dalam  penelitian  ini  dengan  pendekatan kualitatif. Penelitian dilakukan di kantor DPL
Translogistics Piyungan
Yogyakarta.
Penelitian  menggunakan  teknik snowball sampling sampai  taraf redundancy dalam memilih informan yaitu pemimpin perusahaan, seorang manajer pemasaran, seorang operasional  pengiriman,  dua  orang sales counter , dan tujuh orang konsumen tetap DPL Translogistics. Teknik wawancara dan dokumentasi  dilakukan  dalam  pengambilan data.  Analisis  dilakukan  dengan  penyajian data, olah data, dan penarikan kesimpulan. Metode  analisis  data  yaitu  berupa  data sekunder  baik  berupa  data  kualitatif  maupun kuantitatif dari jurnal dan pemberitaan online. Data sekunder adalah data yang mengacu pada informasi yang dikumpulkan dari sumber yang telah  ada,  diperoleh  dari  hasil  riset,  referensi dan pemberitaan online. Sumber data sekunder adalah  yang  terkait  dengan  penelitian,  untuk selanjutnya dianalisis dan diambil kesimpulan.

## 4. HASIL DAN PEMBAHASAN
Faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan  konsumen  dalam  memilih  jasa pengiriman  barang  DPL  adalah  sebagai berikut:
1. Ketepatan Waktu Pengiriman
Konsumen  akan  sangat  memperhitungkan ketepatan  waktu  atau  lamanya    pengiriman barang    dalam  pemilihan  jasa  pengiriman barang.  Pelayanan  DPL  tentang  ketepatan waktu pengiriman sudah baik, variasi lamanya waktu  pengiriman  tergantung  pada  jadwal ketersediaan armada, jasa layanan reguler atau ekspress, jarak tempuh pengiriman barang, dan kedisiplinan  kurir  dalam  hal  waktu.  Pada umumnya  kurir  selalu  tepat  waktu  terkecuali ada kendala eksternal di perjalanan yang diluar kontrol  DPL  seperti  kemacetan  di  hari  raya, peraturan larangan masuk kota untuk truk, atau
kecelakaan maupun faktor internal seperti ban bocor dan ketidaktertiban sopir di jalan raya.
Karyawan DPL melayani konsumen dengan  baik  dan  cekatan,  mereka  menyadari bahwa transaksi yang dilakukan oleh konsumen  bila  diselesaikan  dengan  cepat maka akan meningkatkan kepuasan konsumen. Perusahaan  juga  membantu  kualitas  layanan ini  dengan  dengan  membekali  pelatihan kepada  para  karyawan  berdasar  SOP  dan selalu melakukan monitoring terhadap karyawan agar memenuhi target kecepatan dan kecermatan  dalam  bertugas.  Faktor  eksternal yang  juga  mempengaruhi  adalah  jumlah  dan berat  barang  yang  dikirim  oleh  konsumen. Namun  demikian  masih  terdapat  kendala minor  di  lapangan  seperti  panjangnya  antrian dan keterlambatan sampainya barang.

## 2. Keamanan Dalam Pengiriman Barang
Hasil wawancara dan penelitian mengemukakan  bahwa  pengiriman  barang oleh  DPL  tergolong  aman.  Hal  ini  terjadi karena  DPL  menyediakan  layanan packing maupun packing ulang  dengan  baik.  Barang kiriman menjadi aman karena bahan repacking plastik  dan  kayu  yang  dilakukan  DPL melindungi dari air maupun benturan. Terlebih lagi  adanya back  up asuransi  membuat konsumen merasa aman dan nyaman.
Namun demikian masih ditemukan complain pelanggan  tentang  barang-barang yang  dikirim  sering  mengalami  penyok maupun  rusak.  Setelah  dilakukan  investigasi bersama antara DPL dan pelanggan penyebab utama  adalah  penataan  barang  yang  tidak sesuai  prosedur  seperti  barang  yang  berat menumpuk  diatas  barang  yang  ringan, terkadang tenaga bongkar muat dari DPL juga malakukan  aktifitas  bongkar  muat  ke  dalam dan  dari  truk  dengan  cara  dilempar, menyebabkan  barang-barang  yang  dikirim mengalami penyok/rusak.
3. Citra / Merek
Merek DPL sebagai penyedia jasa pengiriman barang telah dikenal di masyarakat luas. Karena merek  yang  sudah melekat pada masyarakat  ini  konsumen  lebih  memilih  jasa DPL  dan  terbukti  sampai  saat  ini  DPL  dapat mengemban  amanah  para  konsumen  dengan baik.  Pun  jika  ada  masalah  DPL  selalu  dapat menyelesaikan dengan baik dengan
mengutamakan win-win solution .

## 4. Kemudahan Akses Lokasi
Konsumen memilih DPL karena akses atau lokasi DPL yang terjangkau. Meskipun saat ini DPL  baru  memiliki  2  kantor  yaitu  di Yogyakarta  dan  Jakarta  namun  kemudahan akses  melalui  telepon  maupun  media  sosial memudahkan  pelanggan  dalam  menghubungi DPL.  Selain  itu  DPL  Piyungan  Yogyakarta juga  memberikan kemudahan-kemudahan layanan  yang  menunjang  seperti pick  up service di  rumah  konsumen  dan  pengiriman barang  selama  24  jam  (dengan  perjanjian). Menurut  Tjiptono  (2014),  faktor  penting dalam  kelancaran  suatu  jasa  salah  satunya adalah  lokasi  dan  penting  diupayakan  agar konsumen  dapat  mudah  dalam  melakukan pengiriman barang.

## 5. Harga Layanan
DPL  menerapkan  harga  yang  cukup kompetitif  dan negotiable .  Berat  dan  volume barang  menjadi  dasar  perhitungan  tarif pengiriman.  Sedangkan  untuk trucking tarif dihitung  berdasarkan  jarak  pengiriman.  Tarif berat  barang  dihitung  per  kg  atau  per  koli untuk  barang  paket  dan  per  rit  untuk  barang trucking .  Tarif  juga  memperhitungkan  biaya packing atau repacking dan biaya asuransi jika pelanggan menghendaki.
Hasil  penelitian  mengemukakan  bahwa masih  ada  pelanggan  yang  mengeluhkan bahwa tarif DPL relatif mahal terutama untuk jarak dalam kota dan menggunakan tambahan biaya  bongkar-muat  karena  tarif  tenaga bongkar  muat  tetap  sama  baik  jarak  jauh maupun  dekat.  Hal  ini  membuat  pelanggan lebih  memilih  jasa  pindahan  kos  yang ditawarkan  di  pinggir-pinggir  jalan  karena harga yang lebih terjangkau.

## 6. Area / Tujuan Pengiriman
Jangkauan  area  tujuan  pengiriman  DPL yang  luas  di  seluruh  Indonesia  terutama  di Pulau  Jawa,  Sumatera,  Kalimantan,  Papua, Bali,  dan  Nusa  Tenggara  menjadi  salah  satu faktor  pendukung  pilihan  konsumen  jatuh kepada DPL.
7. Monitoring Pengiriman Barang
Faktor  kelebihan  DPL  lainnya  adalah dalam  hal  tersedianya tracing/ layanan pelacakan posisi barang yang akan mempermudahkan konsumen dalam
memonitor  posisi  barang  kiriman. Tracing juga  dilakukan  melalui  seluruh  armada  milik DPL  yang  telah  dipasang Global  Positioning System (GPS) sehingga memudahkan monitoring barang kiriman. 8. Asuransi Demi keamanan konsumen DPL
menyediakan  beberapa  pilihan  asuransi  yang dapat dipilih oleh konsumen sendiri. Tersedianya back  up asuransi  membuat pelanggan  terakomodir  kebutuhannya  untuk membagi  risiko  rusak  atau  hilangnya  barang. Namun  demikian  sebagian  besar  konsumen DPL  memilih  untuk  tidak  menggunakan asuransi selain untuk menghemat biaya pilihan ini dikarenakan barang yang dikirim termasuk benda tidak berharga. Sedangkan untuk benda- benda berharga (seperti BPKB, STNK, ijasah, dan  lain-lain)  dan  barang  elektronik  DPL menetapkan kebijakan untuk diasuransikan.

## 9. Kecepatan Pelayanan
Kecepatan  pelayanan  DPL  juga  menjadi bahan pertimbangan konsumen dalam membuat keputusan pemilihan jasa pengiriman  barang.  Dari  hasil  interview terhadap  informan  dan  analisis  diketahui bahwa  karyawan  DPL  melayani  konsumen dengan  cekatan.  Meskipun  demikian  masih ada  kendala  dalam  kecepatan  pelayanan petugas  seperti  adanya  antrian  maupun kesalahan
dalam penjadwalan
dan penginputan  data-data  pada  resi  pengiriman yang menyebabkan waktu pengiriman bertambah.

## 10. Respon Terhadap Keluhan Konsumen
Keluhan  konsumen  diterima  karyawan DPL  dengan  baik  dan  respon  karyawan  DPL untuk memberikan solusi atas keluhan tersebut tergolong memuaskan. Dalam hal memberikan respon  biasanya  memerlukan  waktu  2-3  hari dan  maksimal  1  minggu.  DPL  sangat bertanggung  jawab  terhadap  permasalahan yang  terjadi  dalam  pengiriman  barang. Lamanya  waktu  respon  lebih  disebabkan karena  karyawan  DPL  membutuhkan  waktu untuk mengetahui kronologis masalah/kesalahan. Komitmen akan tanggung jawabnya yang diemban maka DPL menyediakan  penggantian  100%  baik  berupa uang  maupun  berupa  barang  sejenis  untuk
kerusakan/kehilangan  barang  kiriman  yang diasuransikan.
Ada  5  aspek  yang  perlu  dicermati  agar keluhan  konsumen  cepat  ditanggapi,  menurut Tjiptono  (2014),  yakni  1)  Kemudahan  media konsumen menyampaikan keluhan. 2) Mengatasi  sumber  masalah  dengan  cepat.  3) Menangani  komplain  secara  efektif.  4) Menangani  konsumen  yang  marah.  5) Perbaikan standar layanan secara berkesinambungan. Konsumen cukup mudah untuk menghubungi DPL, namun terkadang permasalahan  tidak  direspon  secara  cepat. Menurut  de  Chernatony  &  McDonald  dalam Tjiptono  (2014)  menginformasikan  kepada konsumen ( informing consumers ) secara detail kronologi kejadian dan tahap-tahap yang telah dan akan ditempuh dalam usaha memecahkan masalah dapat menaikkan toleransi konsumen.

## 11. Layanan yang Beragam
Kebutuhan  dan  kepuasan  konsumen  terus diupayakan DPL dengan menyediakan beragam  jasa  layanan  sehingga  konsumen dapat memilih jasa layanan sesuai kebutuhannya. Jasa layanan yang beragam ini berkaitan erat juga dengan tarif dan kecepatan pengiriman  barang  yang  bermacam-macam sehingga  target  market  DPL  menjangkau seluruh  kalangan  dari  tingkat  bawah  sampai dengan tingkat atas.
12. Jasa Packing dan Re-packing
DPL  menyediakan  jasa packing dan re- packing yang  sangat  membantu  pelanggan terutama  untuk  packing  barang-barang  besar dalam  pindahan  rumah  tangga.  Menurut pelanggan packing dan re-packing yang dilakukan DPL sudah cukup baik karena DPL menyediakan  bahan packing berupa  kayu, plastik maupun bubble wrap untuk mencegah masuknya  air  dan  menghindari  kerusakan barang (penyok).

## 13. Empati Karyawan
Perasaan  empati  staf  DPL  baik Sales Counter , sopir, kernet, operasional, administrasi,  dan  keuangan  mempengaruhi kepuasan  dan  keputusan  konsumen  dalam memilih  jasa  pengiriman  barang.  Dari  hasil interview diketahui bahwa konsumen dilayani dengan  baik  oleh  karyawan  DPL,  pada umumnya  karyawan  DPL  ramah  dan  peduli
terhadap kebutuhan konsumen. Dapat
dikatakan  bahwa  empati  karyawan  DPL dirasakan oleh konsumen sangat baik.
SOP  DPL  mencantumkan  tata  cara berkomunikasi  dengan  konsumen  dengan melakukan greeting /salam, senyum, dan sapa. DPL  juga  mengharuskan  para  karyawan mematuhi protokol kesehatan demi kenyamanan dan kesehatan bersama.
Emosi dan mood konsumen dapat berpengaruh pada service encounter (Tjiptono, 2014).  Sedan  gkan  bagi  karyawan mood juga berpengaruh terhadap kualitas interaksi dengan  konsumen  sehingga  penting  artinya DPL  menekankan  terciptanya mood yang positif  pada  karyawan  dan  secara  tidak langsung kepada konsumennya pula.

## 14. Kompetensi Karyawan
Kompetensi karyawan DPL harus
diperhatikan  karena  berpengaruh  terhadap kinerja pelayanan konsumen. Apabial karyawan semakin kompeten dalam
pemahaman  produk  serta  layanan,  maka transaksi  dengan  konsumen  akan  berjalan dengan lancar.
Hasil  penelitian  menggambarkan  bahwa karyawan DPL staf telah melayani konsumen dengan  baik,  para  karyawan  memiliki pengetahuan  yang  lebih  dari  cukup  tentang produk  jasa  layanan  dan  standar  kinerja minimal  yang  harus  dipenuhi.    Standardisasi ini  dapat  terjadi  karena  karyawan  DPL dibekali  dengan  SOP  ( Standart  Operation Procedure) sehingga  acuan  yang  dijadikan standar kualitas dapat disamakan persepsinya.

## 15. Profesionalisme Karyawan
Karyawan  DPL  berkinerja  baik,  terbukti dari  proses  pengiriman  barang  yang    sampai pada  tujuan  tepat  waktu  dan  dalam  keadaan yang  baik.  Seberapa  baik  karyawan  dan konsumen  melaksanakan  perannya  turut  serta menciptakan keselarasan peran ( goal congruence ).  Tugas dan kewajiban karyawan saat berinteraksi dengan konsumen memerlukan  standar  aturan  yang  tegas sehingga diketahui dengan pasti kewajiban dan larangan yang harus dipatuhi karyawan dalam rangka memberi kepuasan terhadap konsumen.

## 16. Fasilitas Kantor
Kantor  DPL  memiliki  fasilitas  ruangan yang  baik,  antara  lain  tersedia  kursi  tunggu,
kipas  angin,  dan  TV  serta  toilet.  Fasilitas- fasilitas yang ada kantor DPL juga mempengaruhi  mood  dan  persepsi  waktu tunggu konsumen.
17. Kemudahan Akses Contact Person
Pelanggan dengan mudah untuk menghubungi  DPL  Translogistics  dalam  24 jam  karena  dalam  situs website maupun feed InstaGram dan Facebook tertera  nomor layanan  24  jam.  Selain  itu  pelanggan  juga dengan  mudah  berkomunikasi  dengan  DPL dalam berbagai platform media sosial yang ada yakni WhatApp,  Direct  Message  InstaGram, Messenger  Facebook ,  maupun  telepon  kabel kantor  pada  jam  kerja.  DPL  menyediakan  3 customer service yang siap melayani kebutuhan pelanggan selama 24 jam.

## 18. Penampilan Karyawan
Karyawan  DPL  selalu  berseragam  khas DPL,  rapi,  dan  bersih  tetapi  konsumen terkadang  masih  menjumpai  karyawan  yang tidak  memakai  seragam  dan  tidak  bersepatu bila sedang melakukan aktifitas bongkar muat di lapangan.

## 19. Variasi Armada
DPL menyediakan berbagai macam armada untuk mengirim barang dan demi mendukung kelangsungan  operasional  usaha.  Untuk barang  paket  DPL  bekerjasama  dengan Wahana,  Pos  Indonesia,  JNE,  dan  JNT sedangkan  untuk  barang  trucking  DPL menyediakan berbagai jenis armada tergantung  kebutuhan  pelanggan  dan  volume barang yang dikirim. Saat ini DPL memiliki 31 unit  armada  yang  terdiri  atas  L300,  truk engkel,  truk double ,  dan  fuso.  Pilihan  jenis armada yang beragam ini membuat pelanggan sangat  terbantu  karena  dapat  mengefisienkan biaya pengiriman barang.

## 5. KESIMPULAN
DPL  sebagai  salah  satu  perusahaan penyedia jasa pengiriman barang di Yogyakarta  mempunyai  berbagai  macam keunggulan  kompetitif  seperti  kecepatan  dan keamanan  pengiriman  barang,  memiliki layanan packing dan re-packing serta menyediakan  layanan  asuransi  meng cover risiko  buruk  yang  dapat  terjadi  pada  barang kiriman.
Permasalahan  yang  sering  timbul  di  DPL dapat  dikatakan  sebagai  permasalahan  minor dimana solusi dapat ditemukan dengan mudah dari hasil kerjasama antara karyawan DPL dan konsumen  yang  bersangkutan.  Masalah  yang sering  terjadi  seperti  kesalahan  sortir  barang, kurir kurang cekatan, website sering mengalami  gangguan, contact  person sulit untuk  dihubungi  oleh  pelanggan,  dan  masih adanya  keterlambatan  pengiriman  barang. Kekuatan  keterbukaan  komunikasi  antara karyawan  DPL  dengan  konsumen  ini  akan mempermudah dan mempercepat penyelesaian masalah.
Dari hasil penelitian ini terdapat kesamaan dengan  penelitian  terdahulu  yang  digunakan dalam  penelitian  ini.  Meskipun  penelitian  ini memberi sumbangan terhadap hasil-hasil yang telah dicapai dalam penelitian terdahulu, akan tetapi  masih  ada  beberapa  keterbatasan  yang seharusnya  menjadi  perhatian  oleh  para peneliti  mendatang.  Keterbatasan  penelitian ini  adalah  hanya  terbatas  pada  produk  jasa pengiriman DPL Translogistics yang tentunya tidak  bisa  digeneralisasi  untuk  obyek  yang baku  atau  digeneralisasi  di  perusahaan  lain atau instansi lain. Kesimpulan yang diperoleh dalam penelitian ini tentunya belum memungkinkan  untuk  dijadikan  kesimpulan yang berlaku umum jika diterapkan pada objek lain di luar objek penelitian ini.
Berdasarkan  penelitian  diatas  disimpulkan bahwa  faktor-faktor  yang  mempengaruhi keputusan  konsumen  dalam  pemilihan  jasa pengiriman barang adalah 1) ketepatan waktu pengiriman,  2)  keamanan  pengiriman  barang,
3) citra/ merek, 4) kemudahan akses lokasi, 5) harga  layanan,  6)  area/  tujuan  pengiriman,  7) monitoring pengiriman barang,  8) asuransi, 9) kecepatan  pelayanan,  10)  respon  terhadap keluhan konsumen, 11) layanan yang beragam, 12)  jasa packing dan re-packing awarkan beragam, 13) empati karyawan, 14)
kompetensi  karyawan,  15)  profesionalisme karyawan, 16) fasilitas kantor, 17) kemudahan akses contact  person ,  18)  penampilan karyawan, dan 19) variasi armada.

## 6. REFERENSI
Annisa,  Anri.C.,  &  Saputri,  Marheni.  E. 2020.  Analisis  Kepuasan  Konsumen Berdasarkan Kualitas Pelayanan Menggunakan  Metode Importance
Performance  Analysis. eProceedings of Management, 7(1), 1097-1102. Bungin,  Burhan.  2012. Analisis  Data Penelitian Kualitatif . PT Raja Grafindo Persada. Jakarta.
Christopher  G.  2012.  Reddick,  Michael Turner. Channel  choice  and  public service delivery in Canada: Comparing e-government to traditional
service delivery .
Government  Information  Quarterly. Volume 29, Issue 1, Pages 1-11. ISSN 0740-624X, https://doi.org/10.1016/j.giq.2011.03.0
05 .
Dea,  Sonya.C.,  &  Perdhana,  Mirwan.S. 2017. Faktor-faktor yang
Mempengaruhi  Keputusan  Pemilihan
Jasa  Ekpedisi  JNE  (Studi  pada
Konsumen  Pengguna  Jasa  JNE  di Semarang). Jurnal  Sains  Pemasaran Indonesia , 13(3), 245-258. Dharmanyanti, Diah. 2006. Analisis Dampak  Service  Performance  dan Kepuasan Sebagai Moderating
Variable  Terhadap  Loyalitas  Nasabah (Studi  pada  Nasabah  Tabungan  Bank Mandiri Cabang Surabaya).
Faradiba,  Besse.  2021.  Kepuasan  dan Kepercayaan Pelanggan serta Loyalitas Pengguna  Belanja  Online  Selama Pandemi  COVID-19. Ganaya  Jurnal Ilmu  Sosial  dan  Humaniora .  IAIN Parepare.
Girth, A.M., Hefetz, A., Johnston, J.M. and Warner,  M.E.  2012. Outsourcing Public  Service  Delivery:  Management
Responses in Noncompetitive Markets. Public Admin Rev, 72: 887- 900 . https://doi.org/10.1111/j.1540- 6210.2012.02596.x Kotler , P., Kevin L. Keller. 2016 . Marketing  Managemen .  15th  Edition.
Pearson Education,Inc.
Lestari,  Astri.  D.,  &  Hidayat,Imam  2019.
Pengaruh  Kualitas  Pelayanan,  Harga, dan  Kepercayaan  terhadap  Kepuasan Pelanggan pada PT. Global Jet Express (J&T) Surabaya. Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen , 8(9), 1-19.
Lovelock, Wirtz & Mussry. 2012.
Pemasaran  Jasa  Manusia ,  Teknologi,
Strategi:  Perspektif  Indonesia,  Edisi Ketujuh, Jilid 1, Erlangga, Jakarta.
Lupioyadi,  Rambat.  2013.  Manajemen Pemasaran  Jasa,  Salemba  Empat, Jakarta.
Musanto,  Trisno.  2004.  Faktor-faktor
Kepuasan  Pelanggan  dan  Loyalitas Pelanggan  (Studi  Kasus  pada  CV Sarana  Media  Advertising  Surabaya). Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan Vol. 6 No. 2. Universitas  Katolik  Widya  Mandala, Surabaya
Nangin. 2017. Lex Crimen Vol. VI/No.4
Nansi,  MR.  2019.  Analisis  Pengaruh Motivasi  dan  Disiplin  Kerja  Terhadap Produktivitas Kerja Pegawai di Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten
Mimika  Papua. Jurnal  Optimal .  Vol.
14  No.  2.  STIE  IEU,  Yogyakarta.  pp. 15-26.
Parhusipet,  Putro  &  Setiawan, Jurnal
Online  Mahasiswa ,  Vol.  I  (No.  1) September 2017). Rahmat, Jalaludin. 2009. Metode Penelitian  Komunikasi .  cetakan  XIV.
Penerbit  PT  Remaja  Rosdakarya. Bandung. Rohman,  Saefur  &  Abdul,  Fino.W.  2019. Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  dan Ketepatan Pengiriman terhadap Kepuasan Pelanggan dalam
Menggunakan Jasa Pengiriman Barang Ninja Express di Masa Pandemi Covid-
19. Jurnal Logistik Indonesia , 5(1), 73-
85.
Sekaran, Uma. 2011. Metodologi Penelitian  Untuk  Bisnis .  Salemba Empat, Jakarta. Sugiyono. 2011. Metode Penelitian
Kuantitatif,  Kualitatif  dan  R&D .
Alfabeta, Bandung.
Tjiptono,  Fandy .  2014.  Pemasaran  Jasa: Prinsip,  Penerapan,  dan  Penelitian.
Andi, Yogyakarta.
Thomas B. Pepinsky, Jan H. Pierskalla, Audrey Sacks. 2017.
Bureaucracy  and  Service  Delivery . Annual  Review  of  Political  Science .
20:1, 249-268
7. DAFTAR RIWAYAT HIDUP
Nama : Maria Regina Nansi, S.Si, MBA Alamat  :  Jl  Kalisahak  No  28  Balapan, Yogyakarta, 55222 Afiliasi  :  Bisnis  Digital,  Institut  Sains  & Teknologi AKPRIND Yogyakarta No HP  : 081931960020