## Analisis Kepuasan Konsumen Home Plate Coffee dalam Menyusun Formulasi Strategi Pemasaran
Talitha Neysa 1 , Cecep Safa’atul Barkah 2 , Arianis Chan 3, Pratami Wulan Tresna 4 Administratsi Bisnis, FISIP, Universitas Padjajaran, Sumedang, Indonesia 1 Administratsi Bisnis, FISIP, Universitas Padjajaran, Sumedang, Indonesia 2 Administratsi Bisnis, FISIP, Universitas Padjajaran, Sumedang, Indonesia 3 Administratsi Bisnis, FISIP, Universitas Padjajaran, Sumedang, Indonesia 4

## Abstract
The increasing intensity of competition and the number of competitors requires Home Plate Coffee to always pay attention to the needs and wants and try to meet consumer expectations with the aim of meeting customer satisfaction. This research was conducted to  formulate a marketing strategy by analyzing customer satisfaction at Home Plate Coffee.  Therefore,  in  order  to  find  out  customer  satisfaction,  a  survey  was  conducted  of  75  Home  Plate  Coffee consumers. Based on the results of the fashion analysis on the Likert scale, it can be concluded that the majority of Home  Plate  Coffee  consumers  are  not  satisfied  with  the  available  menu  variants,  are  not  satisfied  with  the responsiveness and speed of service provided, and the majority of consumers feel hesitant or neutral in the question that Home Plate Coffee is often give a discount. Based on these data, the strategy formulation that the writer proposes is based on the results of interviews, surveys, and based on the results of focus group discussions with practitioners, namely adding variants to the menu, identifying service flows that aim to find out where the problem comes from, increase  the  number  of  human  resources,  facilitate  employees  to  work  quickly  with  supporting  equipment  and supplies, and the last is giving member card discounts by counting visits.
Keywords: competition; customer satisfaction; marketing strategy

## Abstrak
Meningkatnya intensitas persaingan dan jumlah pesaing menuntut Home Plate Coffee untuk selalu memperhatikan kebutuhan  dan  keinginan  serta  berusaha  memenuhi  harapan  konsumen  dengan  tujuan  untuk  memenuhi  kepuasan konsumen.  Penelitian  ini  dilakukan  untuk  menyusun  formulasi  strategi  pemasaran  dengan  cara  menganalisis kepuasan konsumen di Home Plate Coffee. Maka dari itu, untuk dapat mengetahui kepuasan konsumen, dilakukan survei  terhadap  75  konsumen  Home  Plate  Coffee.  Berdasarkan  hasil  analisis  mode  pada  skala  likert,  dapat disimpulkan bahwa mayoritas konsumen Home Plate Coffee tidak puas dengan varian menu yang tersedia, tidak puas dengan ketanggapan dan kecepatan pelayanan yang diberikan, dan mayoritas konsumen merasa ragu-ragu atau netral dalam petanyaan bahwa Home Plate Coffee sering memberikan diskon. Berdasarkan data tersebut, formulasi strategi yang  penulis  usulkan  berdasarkan  hasil  wawancara,  survei , serta  berdasarkan  hasil  dari focus  group  discussion bersama  dengan  para  praktisi  adalah  penambahan  varian  pada  menu,  melakukan  identifikasi flow pelayanan  yang bertujuan  untuk  mengetahui  darimana  masalah  berasal,  menambah  jumlah  SDM,  memfasilitasi  karyawan  untuk bekerja cepat dengan peralatan dan perlengkapan yang menjunjang, dan yang terakhir adalah pemberian diskon kartu member dengan menghitung kunjungan.
Kata kunci: persaingan; kepuasan konsumen ; strategi pemasaraan
Corresponding author. cecep.barkah@unpad.ac.id History of article. Received: Oktober 2020, Revision: Desember 2020, Published: Maret 2021

## PENDAHULUAN
Perkembangan  bisnis  di  ranah coffee  shop saat  ini  mengalami  peningkatan  yang  cukup signifikan.  Pasalnya,  sejak  beberapa  tahun kebelakang ini, coffee shop sangat berkembang  dan  menjamur  di  Indonesia.  Di
Kota Bandung sendiri, hampir disetiap sudut jalan  dapat  kita  temukan coffee  shop. Data yang  diperoleh  dari  Dinas  Kebudayaan  dan Pariwisata  Kota  Bandung,  pada  tahun  2018 tercatat ada 157 coffee shop di Kota Bandung. Menjamurnya coffee shop ini seiring dengan bagaimana  meningkatnya  konsumsi  kopi  di

## Talitha Neysa, Cecep Safa’atul Barkah, Arianis Chan, Pratami Wulan Tresna
Analisis Kepuasan Konsumen Home Plate Coffee dalam Menyusun Formulasi Strategi Pemasaran
Indonesia  yang  terus  meningkat  selama  5 tahun terakhir. Konsumsi kopi di masyarakat membuat  bisnis coffee  shop menjadi  bisnis yang  menjanjikan.  Para  pelaku  usaha menjadikan  fenomena  ini  sebagai  peluang bisnis  dan  mendirikan coffee  shop dengan konsep dan ciri khas yang beragam.
Tabel  1.  Jumlah  Coffee  Shop  di  Kota  Bandung 2016-2018
No . Jenis Café Tahu n 2016 Tahu n 2017 Tahu n 2018 Presentas e 1 Coffee Shop 116 139 157 39.84% 2 Buffet 32 48 67 17% 3 Urban Food Court 8 10 12 3.04% 4 Bistro & Brasseri e 134 142 158 40.10%
Sumber:  Dinas  Kebudayaan  dan  Pariwisata  Kota Bandung
Gambar 1. Konsumsi Kopi Domestik di Indonesia
Sumber: Data International Coffee Organization (ICO) Home  Plate  Coffee  merupakan  satu  dari sekian  banyak coffee  shop yang  terdapat  di Jalan Terusan Jakarta no.216, Bandung yang berdiri  pada  awal  tahun  2020.  Meskipun dapat  terbilang  baru,  Home  Plate  Coffee berhasil  menarik  cukup  banyak  konsumen hingga  saat  ini.  Home  Plate  Coffee  hadir dengan  mengusung  konsep  yang  sangat berbeda dengan coffee shop lain di Bandung. Mereka  mengusung  tema  olahraga  softball sebagai  bentuk  ciri  khas  perusahaan,  mulai dari  nama  menu,  dekorasi  dan ambiencenya pun  dirancang  sesuai  dengan  tema  olahraga softball.  Bahkan,  di  lantai  dua  Home  Plate
Coffee,  pengunjung  dapat  menyewa batting cage yang  merupakan  mesin  dan  alat  untuk memukul  bola  softball.  Home  Plate  Coffee memiliki menu andalan signature coffee dan mocktail serta nasi mentai dan macam-macam rice  bowl .  Dengan  begitu,  konsumen  bisa merasakan experience ngopi dan olahraga di tempat yang sama.
Semakin  banyaknya  pelaku  bisnis  bisnis coffee  shop ,  membuat  konsumen  memiki lebih  banyak  pilihan  tempat  untuk  ngopi. Meningkatnya  intensitas  persaingan  dan jumlah pesaing menuntut Home Plate Coffee untuk selalu memperhatikan perilaku konsumen serta berusaha memenuhi harapan konsumen dengan melakukan apa yang dapat dilakukan  serta  memberikan  yang  terbaik. Kotler  dan  Keller  (2009:166)  menyatakan bahwa  perilaku  konsumen  merupakan  studi tentang  pola  individu,  kelompok,  dan organisasi  dalam  memilih,  membeli  dan menggunakan barang, jasa, ide dan experience untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan mereka.
Ketatnya  persaingan  bisnis  memaksa perusahaan  untuk  dapat  mengembangkan konsep  pemasarannya.  Konsep  pemasaran menurut  Kotler  dan  Armsrong  (2008:12) merupakan  pengetahuan  perusahaan  akan kebutuhan  dan  keinginan  target  pasar  dan bagaimana perusahaan memberikan kepuasan lebih  baik  daripada  pesaing  sebagai  tujuan utama. Sehingga, persaingan bisnis menuntut perusahaan  berusaha  semaksimal  mungkin dalam  hal  memenuhi  kepuasan  pelanggan. Sama  hal  nya  dengan  Home  Plate  Coffee, ditengah persaingan dan menjamurnya coffee shop di kota Bandung, untuk bisa mempertahankan  konsumennya,  Home  Plate Coffee perlu mengetahui kepuasan konsumennya agar bisa bersaing dan unggul. Sebagai acuan bahan evaluasi, diperlukannya feedback dari  pelanggan  untuk  melihat performa  perusahaan  dan  persepsi  dari konsumen.  Maka  dilakukannya  analisis customer  satisfaction, sebagai  bentuk  usaha
untuk  melakukan  usulan  formulasi  strategi pemasaran terhada Home Plate Coffee.
Semakin  banyaknya  pelaku  bisnis  di ranah coffee  shop ,  menyebabkan  semakin ketatnya  persaingan  di  industri  ini.  Dengan demikian,  pelanggan  memiki  lebih  banyak pilihan  tempat  untuk  ngopi.  Hal  ini  dapat mempengaruhi  intensitas  pelanggan  dalam melakukan  pembelian  atau  kunjungan  ke Home  Plate  Coffee.  Syarat  yang  harus dipenuhi  perusahaan  agar  sukses  dalam persaingan  adalah berusaha mencapai  tujuan untuk  menciptakan  dan  mempertahankan konsumen. Pelaku usaha pada setiap kategori bisnis  dituntut  untuk  memiliki  kepekaan terhadap perubahan yang terjadi dan menempatkan  kepuasan  konsumen  sebagai tujuan  utama  (Kotler  dalam  Saputra  2017). Agar  dapat  mempertahankan  pelanggan, Home  Plate  Coffee  perlu  mengatahui kepuasan konsumennya.
Rumusan  Masalah  dalam  penelitian  ini yaitu  (1)  Bagaimana  kepuasan  konsumen Home  Plate  Coffee  saat  ini;  (2) Bagaimana strategi  pemasaran  yang  bisa  diusulkan terhadap  Home  Plate  Coffee  berdasarkan pertimbangan  aspek  kepuasan  konsumen Home Plate Coffee saat ini
Tujuan  penelitian  ini  untuk  mengetahui kepuasan  konsumen  di  Home  Plate  Coffee. Setelah  memperoleh  hasil,  data  digunakan untuk membuat formulasi strategi pemasaran yang dapat diusulkan ke Home Plate Coffee. Dengan  demikian  Home  Plate  Coffee memiliki  opsi  strategi  untuk  meningkatkan kepuasan dan mempertahankan konsumennya dari aspek-aspek yang telah diteliti.

## Kepuasan Konsumen (Customer

## Satisfaction)
Menurut  Kotler  (2009:138)  kepuasan konsumen merupakan perasaan yang muncul setelah  membandingkan  antara  persepsi terhadap kinerja, jika kinerja berada di bawah harapan,  maka  konsumen  tidak  puas.  Tapi, jika  kinerja  melebihi  harapan,  makan konsumen  sangat  puas.  Namun,  jika  kinerja melebihi  harapan  maka  konsumen  akan
merasa  sangat  puas.  Kepuasan  akan  dapat dirasakan  oleh  konsumen  setelah  konsumen tersebut memiliki pengalaman dengan produk/jasa.
Kepuasan  konsumen  menurut  Lupiyoadi dan  Hamdani  (2006:192)  merupakan  tingkat perasaan  konsumen  sebagai  pernyataan  atas hasil perbandingan antara kinerja produk dan atau  jasa  yang  diterima  dengan  yang diharapkan.  Salah  satu  yang  indikator  yang mempengaruhi  kepuasan  konsumen  adalah persepsi konsumen mengenai kualitas pelayanan.    Selain  kualitas  pelayanan, kepuasan  konsumen  juga  dipengaruhi  oleh nilai  dari  suatu  produk,  harga  yang dibayarkan  konsumen  untuk  mendapatkan suatu produk atau pelayanan dan faktor-faktor lain  yang  bersifat  pribadi  serta  yang  bersifat situasi  sesaat.  Dari  pendapat-pendapat  serta pernyataan-pernyataan  ahli  yang  sudah disebutkan  sebelumnya,  dapat  disimpulkan bahwa kepuasan konsumen ( customer satisfaction) adalah perasaan senang/puas dan kecewa  yang  dirasakan  pelanggan  terhadap suatu produk/merek/perusahaan setelah memiliki  pengalaman  dan  merasakannya secara langsung. Kepuasan konsumen dipandang sebagai kunci untuk mempertahankan  konsumen  yang  sudah  ada dan  membangun  hubungan  jangka  panjang dengan konsumen.

## Pengukuran Kepuasan Konsumen
Menurut Tjiptono (2005; 210)
pengukuran kepuasan konsumen dapat dilakukan  perusahaan  dengan  4  metode, yaitu:

## Sistem Keluhan dan Saran
Setiap perusahaan yang berorientasi pada konsumen perlu memberikan kesempatan dan menyediakan akses bagi konsumen- konsumennya  untuk  menyampaikan  saran, kritik,  pendapat,  dan  keluhan  merek. Perusahaan  dapat  menyediakan  akses  yang mudah  melalui  media  sosial,  atau  kertas keluhan  dan  saran  yang  diberikan  setiap kedatangan, dari sini dapat dijadikan feedback

## Talitha Neysa, Cecep Safa’atul Barkah, Arianis Chan, Pratami Wulan Tresna
Analisis Kepuasan Konsumen Home Plate Coffee dalam Menyusun Formulasi Strategi Pemasaran
kepada  perusahaan  mengenai  kepuasan konsumen sendiri.

## Ghost Shopping
Mempekerjakan
Ghost Shoppers merupakan salah satu cara untuk memperoleh gambaran  mengenai  kepuasan  konsumen, ghost shoppers memiliki peran untuk berpura -  pura  sebagai  konsumen  potensial  produk perusahaan dan pesaing. Ghost Shoppers akan diminta  untuk  mengamati  dan  menilai  cara perusahaan dan pesaingnya melayani permintaan  spesifik  konsumen,  menjawab pertanyaan  konsumen  dan  menangani  setiap keluhan  atau  menerima  saran.  Hal  tersebut dilakukan  sebagai  cara  untuk  melakukan penilaian  terhadap  kinerja  karyawan  pada perusahaan.
Lost Customer Analysis (Analisis Konsumen yang Berhenti) Sedapat mungkin
perusahaan menghubungi  para  pelanggan  yang  telah berhenti  membeli  atau  yang  telah  berpindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu  terjadi  dan  supaya  dapat  mengambil kebijakan  perbaikan  atau  penyempurnaan selanjutnya.

## Survei Kepuasan Konsumen
Sebagian besar riset kepuasan konsumen dilakukan  dengan  menggunakan  metode survei.  Survei  kepuasan  konsumen  dapat dilakukan dengann berbagai cara dan media, seperti  melalui  media  sosial,  wawancara langsung,  email,  hingga  mengisi  kuesioner. Melalui survei perusahaan akan memperoleh feedback dari  konsumen  sebagai  bahan evaluasi  perusahaan.  Melakukan  survei kepuasan konsumen juga memberikan kesan positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para konsumennya.

## Dimensi Kepuasan Konsumen
Konsumen  merasa  puas  bila  harapannya terpenuhi  atau  akan  sangat  puas  bila harapannya  terlampaui.  Menurut  Irawan
(2004)  ada  5  dimensi  utama  kepuasan konsumen, yaitu:

## Harga (Price)
Untuk konsumen yang sensitive terhadap harga, biasanya harga yang murah merupakan sumber kepuasan yang penting karena mereka akan  mendapatkan value  for  money yang tinggi.  Komponen  harga  ini  relatif  tidak penting  bagi  mereka  yang  tidak  sensitif tehadap harga. Dari sudut pandang pemasaran, harga merupakan satuan moneter atau  ukuran  lainya  (barang  dan  jasa)  yang ditukarkan agar memperoleh hak kepemilikan atau penggunaan suatu barang atau jasa.

## Kualitas Pelayanan (Service Quality)
Service quality sangat tergantung dari tiga hal  yaitu  sistem,  teknologi  dan  manusia. Kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan  bukanlah  hal  yang  mudah  untuk dipenuhi,  karena  pembentukan attitude dan behavior yang  seiring  dengan  keinginan perusahaan  merupakan  hal  yang  sulit  untuk ditiru. Perusahaan yang memberikan komitmen pada kualitas pelayanan dan secara konsisten  memberikan  kualitas  pelayanan, maka  akan  mendapatkan  keunggulan  di dalam persaingan. Dari sini, perusahaan dapat dengan  mudah  membangun  dan  membina loyalitas  pelanggan.  Dengan  begini,  kualitas jasa  merupakan  salah  satu  aspek  yang memberikan  kontribusi  pada  keberhasilan suatu perusahaan.

## Kualitas Produk (Product Quality)
Konsumen  merasa  puas  setelah  menilai baik  atau  tidaknya  kualitas  produk  yang mereka  beli  dan  gunakan.  Konsumen  akan menyukai  produk  yang  memberikan  kinerja, kualitas dan pelengkap inovatif. (Hadi, 2007). Produk yang mampu memberikan hasil yang lebih  dari  harapan  merupakan  produk  yang berkualitas.  Kepuasan  konsumen  sangat tergantung  pada  bagaimana  tingkat  kualitas produk  yang  ditawarkan.  Produk-produk yang dimiliki perusahaan akan selalu diminati
dan  dicari  konsumen  jika  kualitas  produk yang  dihasilkan  oleh  perusahaan  dapat memenuhi kepuasan dan selera konsumen. Faktor Emosional (Emotional Factor)
Emotional  Factor ditunjukkan  oleh konsumen  atas  kepuasan  yang  diperolehnya dalam  menggunakan  suatu  produk  atau pelayanan  yang  menimbulkan  rasa  bangga dan  rasa  percaya  diri.  Menurut  Irawan (2008:39)  faktor  emosional  merupakan  rasa bangga dan rasa percaya diri yang timbul pada diri  konsumen  setelah  memiliki  pengalaman dengan suatu produk, jasa atau perusahaan.

## Biaya dan Kemudahan (Efficiency)
Konsumen  akan  menjadi  semakin  puas jika  suatu  produk  atau  pelayanan  dapat diperoleh dengan relatif mudah, nyaman dan efisien. Menurut Irawan (2008:39) biaya dan kemudahan didefinisikan dengan rasa semakin puasnya konsumen dalam kemudahan, kenyamanan dan efisiensi dalam mendapatkan produk atau pelayanan.

## Manfaat Kepuasan Konsumen
Menurut  Tjiptono  (2005:  140)  terdapat beberapa  manfaat  jika  perusahaan  dapat memaksimalkan tingkat kepuasan konsumennya,  manfaat  tersebut  antara  lain adalah:  (a)  Terjalin  relasi  hubungan  jangka panjang antara perusahaan dan para konsumennya;  (b)  Terbentuknya  peluang pertumbuhan bisnis melalui pembelian ulang, cross-selling  dan  up-selling;  (c)  Terciptanya loyalitas  pelanggan;  (d)  Terjadinya word  of mouth yang  bersifat  positif  dan  berpotensi menarik konsumen baru dan menguntungkan bagi perusahaan; (e) Reputasi perusahaan dan persepsi  konsumen  semakin  positif  di  mata konsumen; (f) Perusahan dapat meningkatkan perolehan laba.

## Strategi Pemasaran
Strategi  pemasaran  menurut  (Kotler  & Amstrong, 2012:72) adalah logika pemasaran dengan harapan perusahaan dapat menciptakan  nilai  dan  dapat  mencapai hubungan  yang  menguntungkan  dengan konsumen.  Dengan  begitu  dapat  dikatakan
bahwa strategi pemasaran merupakan rencana yang mewakili ekspektasi perusahaan terhadap  dampak  dari  berbagai  program pemasaran  terhadap  permintaan.  Perusahaan dapat  menggunakan  lebih  dari  satu  program pemasaran  secara  bersamaan,  sebab  setiap jenis  program  seperti  periklanan,  promosi penjualan, personal selling , layanan pelanggan,  atau  pengembangan  produk memiliki pengaruh yang berbeda-beda terhadap  permintaan.  Oleh  sebab  itu, dibutuhkan mekanisme yang dapat mengkoordinasikan
program-program pemasaran  agar  program-program  tersebut dapat  berjalan  dan  terintegrasi.  Mekanisme ini disebut sebagai strategi pemasaran.
Strategi pemasaran diklasifikasikan menjadi  strategi  permintaan  primer  dan strategi permintaan selektif. Strategi permintaan primer dirancang untuk meningkatkan  permintaan  terhadap  bentuk produk  atau  kelas  produk.  Strategi  ini difokuskan  pada  pengguna/konsumen  baru, misalnya dengan cara meningkatkan kesediaan untuk membeli atau meningkatkan kemampuan untuk membeli, maupun pengguna  saat  ini,  dengan  jalan  menambah situasi  penggunaan,  menaikkan  tingkat konsumsi produk, dan mendorong penggantian produk.
Strategi  permintaan  selektif  memiliki  3 alternatif  yaitu:  (1)  Memperluas  pasar  yang dilayani; (2) Merebut pelanggan dari pesaing; (3)  Mempertahankan  atau  meningkatkan permintaan dari basis konsumen saat ini

## METODE
Penelitian  mengenai  kepuasan  konsumen  di Home Plate Coffee sebagai dasar perumusan formulasi  usulan  strategi  pemasaran  ini merupakan  penelitian  kuantitatif  dengan pendekatan  deskriptif,  jenis  penelitian  studi kasus  dengan  survei  dan  tidak  menguji hipotesis atau penelitian non-hipotesis.
Subyek  penelitian  adalah  orang-orang yang  akan  memberikan  informasi  berkaitan dengan penelitian yang akan penulis lakukan. Dalam  hal  ini  adalah  konsumen  Home  Plate Coffee. Obyek  penelitian  adalah  data  atau

## Talitha Neysa, Cecep Safa’atul Barkah, Arianis Chan, Pratami Wulan Tresna
Analisis Kepuasan Konsumen Home Plate Coffee dalam Menyusun Formulasi Strategi Pemasaran
informasi  yang  menjadi  perahatian  pokok dalam  penelitian.  Dalah  hal  ini  adalah kepuasan konsumen Home Plate Coffee.
Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah seluruh pelanggan Home Plate Coffee selama satu  bulan,  yaitu  sebanyak  300  pelanggan. Sampel  dalam  penelitian  ini  merupakan sebagian konsumen Home Plate Coffe selama satu  bulan,  yaitu  sebanyak  75  pelanggan. Banyaknya sampel yang diperoleh menggunakan  rumus  perhitungan  penentuan sampel Slovin dengan margin of error sebesar 10%. Teknik  pengambilan  sampel  yang digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah non- probability  sampling, melalui  teknik simple random sampling . Metode pengumpulan data dalam penelitian  ini  adalah  melalui  wawancara dengan  pihak  perusahaan  mengenai  strategi pemasaran yang dilakukan dan kondisi/isu/fenomena perusahaan saat ini, dan dengan menggunakan kuesioner yang disebar sebagai  survei  kepuasan  konsumen  Home Plate  Coffee.  Jawaban  responden  diukur dengan  menggunakan  Skala  Likert  yang terdiri  dari  5  kategori  jawaban  yaitu: Sangat Tidak  Puas , Tidak  Puas , Ragu-ragu/Netral , Puas dan Sangat Puas Lalu untuk merumuskan strategi pemasaran  yang  dapat  diusulkan  kepada Home  Plate  Coffee  berdasarkan  hasil wawancara dan kuesioner, penulis melakukan focus  group  discussion bersama  dengan  tiga praktisi  yakni  praktisi pelaku  usaha  sejenis, seorang  chef  hotel  dan  seorang marketer perusahaan .
Variabel  dalam  kuesioner  ini  adalah sebagai berikut:

## Tabel 2. Variabel Kepuasan Konsumen
Variabel Indikator Harga Harga murah Mendapatkan value for money yang tinggi Potongan harga Kualitas Pelayanan Bukti fisik Keandalan Daya tanggap Jaminan Variabel Indikator Empati Kualitas Produk Penampilan Daya tahan Fitur Keandalan Faktor Emosional Rasa  bangga  menggunakan jasa Percaya diri karena perusahaan bonifide Biaya dan Kemudahan Lokasi mudah dijangkau Efisiensi  biaya  dan  mudah untuk mendapatkan produk
Sumber: Irawan (2008:37)
Uji Validitas Penentuan layak tidaknya suatu instrumen yang akan digunakan, biasanya dilakukan uji signifikasi  koefisien  korelasi  pada  taraf signifikasi  0,05  artinya  suatu  instrumen dianggap  valid  jika  berkorelasi  signifikan terhadap  skor  total.  Jika  r hitung >  r tabel. Maka dari  itu,  penulis  melakukan  penyebaran kuesioner sebanyak dua kali terhadap sampel dengan  jumlah  yang  sama  yakni  75 responden.
Uji Realibilitas Pengukuran  yang  memiliki  relibilitas tinggi  adalah  pengukuran  yang  dapat menghasilkan  data  yang  reliable.  Tinggi rendahnya realibilitas secara empirik ditunjukkan  oleh  angka  yang  disebut  nilai koefisien realibilitas. Realibilitas yang tinggi ditunjukan  dengan  nilai  rx  mendekati  angka 1. Kesepakatan secara umum realibilitas yang dianggap  sudah  cukup  memuaskan  jika ≥ 0.6.
Analisis Skala Likert Terbanyak (Mode). Analisisnya berupa analisis skala likert mode atau terbanyak.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Penulis  melakukan  wawancara  dengan  salah satu  karyawan  untuk  dapat  mengetahui strategi pemasaran yang telah dilakukan oleh Home  Plate  Coffee.  Berdasarkan  hasil wawancara  yang  telah  dilakukan,  didapati data sebagai berikut:

## Segmentation
Dari  segi  demografis,  calon  konsumen yang berada di Kota Bandung dan sekitarnya.

## Targeting
Calon  konsumen  yang  suka  berkumpul, menikmati dan menghabiskan waktu di coffee shop serta  orang-orang  yang  menyukai suasana baru, menyukai  atau tertarik  dengan olahraga.

## Positioning
Banyaknya coffee  shop yang  ada  di Bandung  membuat  Home  Plate  Coffee menciptakan  keunggulan  dan  keuntungan yang  dapat  diperoleh  pelanggan.  Yaitu dengan  rasa  makanan  dan  minuman  yang tidak  main-main,  fasilitas  yang  memadai, suasana  yang  nyaman  dan  berbeda  serta fasilitas tambahan seperti batting cage . Home Plate Coffee merupakan coffee shop pertama di Bandung yang memiliki batting cage. Jadi, konsumen bisa nongkrong sambil olahraga.
Marketing mix Home Plate Coffee:

## Product
Minuman (macam-macam pilihan coffee dan moctail) .  Makanan  (makanan  utama:  nasi mentai  dan rice  bowl , snack:  brownies, cookies,  french  fries,  spicy wings,  tahu  lada garam  dan salmon  skin  chips ).  Penyewaan batting cage

## Price
Minuman  mulai  dari  Rp15.000  –  Rp33.000. Makanan  mulai  dari  Rp20.000  –  Rp55.000. Penyewaaan batting cage (Rp150.000/jam)

## Place
Home Plate Coffee terdapat di Jalan Terusan Jakarta  no.214,  Bandung  yang  merupakan salah  satu  daerah  padat  penduduk  dan menjadi  pusat  kota.  Sehingga  lokasi  mudah diraih.  Namun,  pelanggan  bisa  juga  meraih
Home Plate Coffee dengan memesan melalui aplikasi Gojek/Grab.

## Promotion
Promosi  dan  penyampaian  informasi  kepada pelanggan  dilakukan  melalui  sosial  media facebook, instagram dan tiktok. Promosi juga dilakukan melalui media cetak dan radio.

## Physical Evidence
Home  Plate  Coffee  merupakan coffee shop pertama  di  Bandung  yang  mengusung tema  olahraga  softball  sebagai  ciri  khas perusahaan.  Mulai  dari  nama  pada  menu, dekorasi, ambience, dan  fasilitas  yang disediakan  berhubungan  dengan  olahraga softball.

## People
Sumber  daya  manusia  di  Home  Plate Coffee sangatlah kompeten, karena pengelola merupakan orang yang sudah berpengalaman dan  telah  memiliki coffee  shop sebelumnya. Walaupun  kebanyakan  barista  terdiri  dari barista  junior,  tapi  barista  di  Home  Plate Coffee  sangat passionate untuk  membuat produk mereka menjadi produk yang terbaik. Dan owner merupakan  pemain  softball nasional.

## Process
Proses  dimulai  dari  konsumen  yang memesan  makanan  dan  minuman  di  kasir, setelah  memesan  konsumen  lalu  melakukan transaksi, setelah itu konsumen dapat memilih hendak duduk di area khusus untuk merokok atau  tidak,  lalu  pesanan  akan  dibuat  dan diantarkan  kepada  konsumen  yang  sudah membayar.

## Hasil Pengujian Validitas
Tabel 3. Hasil Uji Validitas
Question r tabel r hitung Validitas X1.1 0.2272 0.750 Valid X1.2 0.2272 0.663 Valid X1.3 0.2272 0.536 Valid

## Talitha Neysa, Cecep Safa’atul Barkah, Arianis Chan, Pratami Wulan Tresna
Analisis Kepuasan Konsumen Home Plate Coffee dalam Menyusun Formulasi Strategi Pemasaran
X2.1 0.2272 0.228 Valid X2.2 0.2272 0.644 Valid X2.3 0.2272 0.643 Valid X2.4 0.2272 0.587 Valid X2.5 0.2272 0.678 Valid X3.1 0.2272 0.299 Valid X3.2 0.2272 0.722 Valid X3.3 0.2272 0.810 Valid X3.4 0.2272 0.764 Valid X3.5 0.2272 0.784 Valid X4.1 0.2272 0.807 Valid X4.2 0.2272 0.835 Valid X5.1 0.2272 0.784 Valid X5.2 0.2272 0.791 Valid Sumber: Data Primer 2020
Dari  tabel  2  terlihat  bahwa  seluruh  item pertanyaan  dalam  kuesioner  dengan  melihat hasil korelasi dan nilai signifikan dari hasil uji nilai r hitung ( pearson correlation) menunjukan nilai r hitung ≥ r tabel.

## Hasil Pengujian Reliabilitas
Tabel 4. Hasil Uji Reliabelitas
N of Items Cronbach’s alpha Keterangan 17 0.792 Reliable Sumber: Data Primer 2020
Dari tabel 3 dapat dijelaskan bahwa hasil uji reliabilitas masing-masing variabel  memiliki nilai cronbach’s  alpha ≥0.6  maka  seluruh item pertanyaan dalam penilitian ini reliable.

## Analisis Kepuasan Konsumen Home Plate Coffee
Survei dilakukan dengan menyebar kuesioner ke  75  sampel  yang  merupakan  konsumen Home  Plate  Coffee  menggunakan  skala Likert.  Responden  diminta  untuk  menjawab apakah mereka sangat tidak puas, tidak puas, netral, puas atau sangat puas dengan apa yang Home Plate Coffee berikan. Dari hasil survei yang  telah  dilakukan  penulis,  didapati  hasil customer satisfaction sebagai berikut:
Dimensi Harga (Price)
Deskripsi jawaban responden untuk pernyataan  “Harga  makanan  dan  minuman yang diterapkan Home Plate Coffee terjangkau bagi saya”.
Tabel 5. Harga Terjangkau Jawaban Responden Persentase (%) Tidak puas 5 6.7% Netral 12 12% Puas 49 65.3% Sangat puas 9 12% Jumlah 75 100% Sumber: Data Primer 2020
Berdasarkan data tersebut, 65.3% responden menjawab puas. Dengan hasil tersebut, dapat diambil kesimpulan bahwa mayoritas konsumen Home  Plate  Coffee merasa  puas dengan  harga  makanan  dan  minuman  yang terjangkau.
Deskripsi jawaban responden untuk pernyataan  “Rasa  makanan  dan  minuman sesuai dengan harganya”.
Tabel 6. Value for Money Jawaban Responden Persentase (%) Tidak puas 6 58% Netral 16 21.3% Puas 37 49.3% Sangat puas 16 21.3% Jumlah 75 100% Sumber: Data Primer 2020
Berdasarkan  data  tersebut,  terdapat  49.3% responden  yang  menjawab  puas.  Dengan hasil  tersebut,  dapat  diambil  kesimpulan bahwa  mayoritas konsumen Home  Plate Coffee merasa puas dengan value for money yang  mereka  dapatkan  yaitu  rasa  makanan dan minuman yang diterapkan sesuai dengan harganya.
Deskripsi jawaban responden untuk pernyataan  “Home  Plate  Coffee  sering memberikan diskon”.
Tabel 7. Potongan Harga
Jurnal Ilmu Manajemen dan Bisnis - Vol 12 No 1 Maret 2021
Jawaban Responden Persentase (%) Sangat tidak puas 8 7% Tidak puas 26 34.7% Netral 34 45.3% Puas 6 8% Sangat puas 1 1.3% Jumlah 75 100% Sumber: Data Primer 2020
Berdasarkan  data  tersebut,  terdapat  45.3% responden  yang menjawab netral/ragu-ragu. Dengan  hasil  tersebut,  dapat  diambil kesimpulan  bahwa  mayoritas konsumen Home  Plate  Coffee  merasa  netral/ragu-ragu bahwa Home Plate Coffee sering
memberikan diskon.
Dimensi Kualitas Produk (Product Quality)
Deskripsi jawaban responden untuk pernyataan  “Home  Plate  Coffee  memiliki varian  menu  makanan  dan  minuman  yang beragam”.
Tabel 8. Varian Menu Beragam Jawaban Responden Persentase (%) Tidak puas 36 48% Netral 13 17.3% Puas 21 28% Sangat puas 5 6.7% Jumlah 75 100% Sumber: Data Primer 2020
Berdasarkan data tersebut, terdapat 48%responden  yang menjawab sangat tidak puas.  Dengan  hasil  tersebut,  dapat  diambil kesimpulan  bahwa  mayoritas konsumen Home Plate Coffee merasa sangat tidak puas dengan varian menu makanan dan minuman yang dimiliki Home Plate Coffee.
Deskripsi jawaban responden untuk pernyataan  “Visual  produk  Home  Plate Coffee menarik”.
Tabel 9. Visual Produk Menarik Jawaban Responden Persentase (%) Sangat tidak puas 1 1.3% Tidak puas 4 5.3% Netral 14 18.7% Puas 41 54.7% Sangat puas 15 15% Jumlah 75 100% Sumber: Data Primer 2020
Berdasarkan  data  tersebut,  terdapat  54.7% responden  yang  menjawab  puas.  Dengan hasil  tersebut,  dapat  diambil  kesimpulan bahwa  mayoritas  konsumen  Home  Plate Bandung merasa  puas  dengan  visual makanan dan minuman.
Deskripsi jawaban responden untuk pernyataan  “Rasa  makanan  dan  minuman enak”
Tabel 10. Rasa Produk Enak Jawaban Responden Persentase (%) Tidak puas 2 2.7% Netral 16 21.3% Puas 42 56% Sangat puas 15 20% Jumlah 75 100% Sumber: Data Primer 2020
Berdasarkan  data  tersebut,  terdapat  56% responden  yang  menjawab  puas.  Dengan hasil  tersebut,  dapat  diambil  kesimpulan bahwa  mayoritas  konsumen  Home  Plate Coffee merasa  puas  dengan  rasa  makanan dan minuman.
Deskripsi jawaban responden untuk pernyataan  “Konsep  yang  dibawa  Home Plate Coffee menarik dan inovatif”
.
Tabel 11. Konsep Menarik dan Inovatif Jawaban Responden Persentase (%) Tidak puas 1 1.3% Netral 7 9.3% Puas 36 48% Sangat puas 31 41.3% Jumlah 75 100% Sumber: Data Primer 2020
Berdasarkan  data  tersebut,  terdapat  48% responden  yang  menjawab  puas.  Dengan hasil  tersebut,  dapat  diambil  kesimpulan bahwa  mayoritas  konsumen  Home  Plate Coffee  merasa  puas  dengan  konsep  yang diusung.

## Talitha Neysa, Cecep Safa’atul Barkah, Arianis Chan, Pratami Wulan Tresna
Analisis Kepuasan Konsumen Home Plate Coffee dalam Menyusun Formulasi Strategi Pemasaran
Deskripsi jawaban responden untuk pernyataan  “Ambience  yang  ditawarkan Home  Plate  Coffee  membuat  betah  untuk berdiam lama”.
Tabel 12. Ambience yang Nyaman Jawaban Responden Persentase (%) Sangat tidak puas 1 1.3% Tidak puas 9 12% Netral 17 22.7% Puas 44 58.7% Sangat puas 4 5.3% Jumlah 75 100% Sumber: Data Primer 2020
Berdasarkan  data  tersebut,  terdapat  58.7% responden  yang  menjawab  puas.  Dengan hasil  tersebut,  dapat  diambil  kesimpulan bahwa  mayoritas  konsumen  Home  Plate Coffee merasa puas dengan ambience Home Plate  Coffee  yang  membuat  betah  untuk berdiam lama.
Dimensi Kualitas Layanan (Service
Quality) Deskripsi jawaban responden untuk pernyataan  “Pelayanan  dilakukan  dengan cepat”.
Tabel 13. Daya Tanggap Jawaban Responden Persentase (%) Sangat tidak puas 3 4% Tidak puas 35 46.7% Netral 21 28% Puas 11 14.7% Sangat puas 5 6.7% Jumlah 75 100% Sumber: Data Primer 2020
Berdasarkan  data  tersebut,  terdapat  46.7% responden  yang  menjawab  tidak  puas. Dengan  hasil  tersebut,  dapat  diambil kesimpulan  bahwa  mayoritas  konsumen Home Plate Coffee merasa tidak puas dengan ketanggapan karyawan home plate.
Deskripsi jawaban responden untuk
pernyataan “Keluhan/kritik/saran dari pelanggan ditangani dengan baik”. Tabel 14. Jaminan Jawaban Responden Persentase (%) Sangat tidak puas 1 1.3% Tidak puas 6 8.0% Netral 16 21.3% Puas 44 58.7% Sangat puas 8 10.7% Jumlah 75 100% Sumber: Data Primer 2020
Berdasarkan  data  tersebut,  terdapat  58.7% responden  yang  menjawab  puas.  Dengan hasil  tersebut,  dapat  diambil  kesimpulan bahwa  mayoritas  konsumen  Home  Plate Coffee merasa puas dengan bagaimana pihak Home Plate Coffee menangani keluhan/kritik/saran  dari  pelanggan  dengan baik.
Deskripsi jawaban responden untuk pernyataan “Karyawan di Home Plate Coffee menguasai menu dan komunikatif”.
Tabel 15. Keandalan Jawaban Responden Persentase (%) Tidak puas 3 4% Netral 14 18.7% Puas 19 25.3% Sangat puas 39 52% Jumlah 75 100% Sumber: Data Primer 2020
Berdasarkan  data  tersebut,  terdapat  52% responden  yang  menjawab  sangat  puas. Dengan  hasil  tersebut,  dapat  diambil kesimpulan  bahwa  mayoritas  konsumen Home  Plate  Coffee  sangat  puas  dengan karyawan Home Plate Coffee yang menguasai menu dan komunikatif.
Deskripsi jawaban responden untuk pernyataan  “Karyawan  Home  Plate  Coffee sopan dan rapi”.
Jurnal Ilmu Manajemen dan Bisnis - Vol 12 No 1 Maret 2021
Jawaban Responden Persentase (%) Tidak puas 4 5.3% Netral 13 17.3% Puas 26 34.7% Sangat puas 32 42.7% Jumlah 75 100% Sumber: Data Primer 2020
Berdasarkan  data  tersebut,  terdapat  42.7% responden  yang  menjawab  sangat  puas. Dengan  hasil  tersebut,  dapat  diambil kesimpulan  bahwa  mayoritas  konsumen Home  Plate  Coffee  merasa  sangat  puas dengan  karyawan  Home  Plate  Coffee  yang sopan dan rapi.
Deskripsi jawaban responden untuk pernyataan  “Karyawan  peduli  terhadap kebutuhan dan keinginan saya”.
Tabel 17. Empati Jawaban Responden Persentase (%) Sangat tidak puas 1 1.3% Tidak puas 5 6.7% Netral 12 16% Puas 25 33.3% Sangat puas 32 42.7% Jumlah 75 100% Sumber: Data Primer 2020
Berdasarkan  data  tersebut,  terdapat  42.7% responden  yang  menjawab  sangat  puas. Dengan  hasil  tersebut,  dapat  diambil kesimpulan  bahwa  mayoritas  konsumen Home  Plate  Coffee  sangat  puas  dengan karyawan Home Plate Coffee karena peduli terhadap keinginan dan kebutuhannya.

## Dimensi  Faktor  Emosional  (Emotional
Factor)
Deskripsi jawaban responden untuk pernyataan “Saya senang dengan experience yang saya dapatkan di Home Plate Coffee”.
Tabel 18. Rasa Bangga Jawaban Responden Persentase (%) Sangat tidak puas 1 1.3% Tidak puas 4 5.3% Netral 17 22.7% Puas 41 54.7%
Sangat puas 12 16% Jumlah 75 100% Sumber: Data Primer 2020
Berdasarkan  data  tersebut,  terdapat  54.7% responden  yang  menjawab  puas.  Dengan hasil  tersebut,  dapat  diambil  kesimpulan bahwa  mayoritas  konsumen  Home  Plate Coffee merasa puas/senang dengan experience yang didapatkan dari Home Plate Coffee.
Deskripsi jawaban responden untuk pernyataan  “Menurut  saya  Home  Plate Coffee  dapat  menjadi  rekomendasi coffee shop di Bandung”.
Tabel  19.  Percaya  Diri  Karena  Perusahaan Bonofide Jawaban Responden Persentase (%) Tidak puas 11 14.7% Netral 20 26.7% Puas 35 46.7% Sangat puas 9 12% Jumlah 75 100% Sumber: Data Primer 2020
Berdasarkan  data  tersebut,  terdapat  46.7% responden  yang  menjawab  puas.  Dengan hasil  tersebut,  dapat  diambil  kesimpulan bahwa  mayoritas  konsumen  Home  Plate Coffee  merasa  puas/percaya  diri  bahwa Home Plate Coffee dapat menjadi rekomendasi  tempat  ngopi  di  Bandung  atau merupakan perusahaan yang bonofde.
Dimensi Biaya dan Kemidahan (Efficiency)
Deskripsi jawaban responden untuk pernyataan  “Lokasi  Home  Plate  Coffee mudah dijangkau”.
Tabel 20. Lokasi Mudah Dijangkau Jawaban Responden Persentase (%) Sangat tidak puas 1 1.3% Tidak puas 3 4% Netral 15 20% Puas 31 41.3% Sangat puas 25 33.3% Jumlah 75 100% Sumber: Data Primer 2020

## Talitha Neysa, Cecep Safa’atul Barkah, Arianis Chan, Pratami Wulan Tresna
Analisis Kepuasan Konsumen Home Plate Coffee dalam Menyusun Formulasi Strategi Pemasaran
Berdasarkan  data  tersebut,  terdapat  41.3% responden  yang  menjawab  puas.  Dengan hasil  tersebut,  dapat  diambil  kesimpulan bahwa  mayoritas  konsumen  Home  Plate Coffee  merasa  puas  dengan  lokasi  Home Plate Coffee yang mudah dijangkau.
Deskripsi jawaban responden untuk pernyataan  “Saya  bisa  dengan  mudah memesan  makanan  dan  minuman  di  Home Plate  Coffee  melalui  layanan Delivery atau aplikasi Gojek/Grab”.

## Tabel 21. Kemudahan Mendapatkan Produk
Jawaban Responden Persentase (%) Sangat tidak puas 1 1.3% Tidak puas 3 4% Netral 12 16% Puas 28 37.3% Sangat puas 31 41.3% Jumlah 75 100% Sumber: Data Primer 2020
Berdasarkan  data  tersebut,  terdapat  41.3% responden  yang  menjawab  sangat  puas. Dengan  hasil  tersebut,  dapat  diambil kesimpulan  bahwa  mayoritas  konsumen Home  Plate  Coffee  sangat  puas  dengan kemudahan  untuk  mendapatkan  produk dengan layanan yang disediakan.

## Hasil Fokus Group Discussion
Berdasarkan  kuesioner  yang  sudah dilakukan,  didapati  hasil  bahwa  mayoritas konsumen tidak  puas  dengan  varian  yang dimiliki  Home  Plate  Coffee,  mayoritas konsumen juga tidak puas dengan ketanggapan atau kecepatan pelayanan yang dilakukan Home Plate Coffee dan mayoritas konsumen menjawab  ragu-ragu  atau  netral dengan dalam pertanyaan mengenai pemberian diskon. Berdasarkan hasil kuesioner mengenai kepuasan konsumen dan hasil  wawancara  dengan  pihak  perusahaan, penulis  melakukan focus  group  discussion bersama pelaku usaha sejenis, chef hotel dan marketer untuk merumuskan usulan strategi
pemasaran  yang  dapat  diusulkan  kepada Home Plate Coffee.
Strategi  pemasaran  yang  diusulkan kepada Home Plate Coffee berdasarkan teori customer satisfaction dan data saat ini yaitu Home  Plate  Coffee  disarankan  untuk menambah varian pada menu, karena selera setiap konsumen pasti  berbeda,  varian  pada menu  yang  beragam  akan  membantu pelanggan memiliki lebih banyak opsi untuk dipilih  ketika  berkunjung  ke  Home  Plate Coffee. Penambahan varian pada menu tidak harus  sampai  mencari  atau  menambah bahanbaku  utama  yang  berbeda,  bisa  saja menggunakan bahanbaku utama yang sudah dimiliki  atau  tersedia  namun  diolah  dengan cara  dan  teknik  yang  berbeda.  Penambahan varian menu tentu saja tetap mengedepankan rasa,  seperti  yang  biasanya  Home  Plate Coffee lakukan.
Jika  pelayanan  dirasa  lambat  bisa diselidiki dari flow pada prosesnya, darimanakah  masalah  bersumber.  Apakah berasal dari kurangnya sumber daya manusia atau  peralatan  dan  perlengkapan  yang  tidak menunjang  karyawan  untuk  dapat  bekerja cepat.  Jika  hal  tersebut  berasal  dari kurangnya  sumber  daya  manusia,  Home Plate  Coffee  dapat  mempertimbangkan kemungkinan  untuk  menambah  jumlah karyawan.  Begitu  pula  jika  permasalahan berasal dari peralatan dan perlengkapan yang tidak  menunjang  karyawan  untuk  bekerja dengan cepat, Home Plate Coffee juga dapat mempertimbangkaan  kemungkinan  untuk mengganti  atau  menambah  peralatan  dan perlengkapan penunjang agar dapat melakukan pelayanan dengan cepat.
Dalam  hal  pemberian  diskon,  Home Plate  Coffee  dapat  mempertimbangkan pemberian  diskon  atau  bentuk  promosi  apa yang  dapat  menjadi win-win  solution untuk kedua  belah  pihak,  yakni  menguntungkan perusahaan  dan  juga konsumen .  Misalnya, dengan  membuat  kartu  member  yang  dapat dicap setiap konsumen melakukan pembelian,  jika  sudah  terisi  3  maka
konsumen  akan  mendapatkan  potongan harga,  jika  sudah  terisi  6  maka  konsumen akan  mendapatkan free  cookies, dan seterusnya.  Hal  ini  bertujuan  untuk  tetap menjaga  hubungan  dengan konsumen  dan menjadi trigger untuk  sering  datang  dan membeli ke Home Plate Coffee.
Jika  memang  Home  Plate  Coffee  sering memberikan  diskon,  bisa  saja konsumen tidak mengetahui informasi mengenai diskon tersebut.  Disarankan  Home  Plate  Coffee untuk  melakukan  posting  di  sosial  media, pemasangan sign, atau  informasi  mengenai diskon  yang  disampaikan  dari  kasir  secara langsung  kepada  konsumen.  Agar  adanya kesetaraan informasi  mengenai diskon  yang diadakan dan menarik lebih banyak pelanggan.
Namun, strategi diatas diusulkan dengan tetap memperhatikan dan mempertimbangkan kondisi keuangan
perusahaan agar tidak terjadi lonjakan harga atau adanya perbedaan harga yang signifikan karena  mayoritas konsumen Home  Plate Coffee  saat  ini  merasa  puas  dengan  harga yang diterapkan Home Plate Coffee.

## KESIMPULAN
Persaingan  ketat  di  ranah coffee  shop membuat Home Plate Coffee perlu mempertahankan  konsumennya.  Mengatahui kepuasan konsumen dipandang sebagai kunci untuk  mempertahankan  konsumen  yang sudah ada dan membangun hubungan jangka panjang  dengan  konsumen.  Berdasarkan survei,  diperoleh  data  bahwa  mayoritas konsumen  Home  Plate  Coffee  merasa  tidak puas  dengan  varian  menu  yang  tersedia, mayoritas  konsumen  juga  merasa  tidak  puas dengan ketanggapan atau kecepatan pelayanan  yang  diberikan,  dan  mayoritas konsumen  netral  atau  ragu-ragu  dengan promosi  berupa  pemberian  diskon  yang Home Plate Coffee berikan. Dengan
demikian,  strategi  pemasaran  yang  penulis usulkan kepada Home Plate Coffee berdasarkan  hasil focus  group  discussion adalah  untuk  menambah  varian  pada  menu yang  tersedia,  mengidentifikasi flow proses
pelayanan  yang  bertujuan  untuk  mengetahui darimana masalah berasal, menambah jumlah SDM, memfasilitasi karyawan untuk bekerja cepat  dengan  peralatan  dan  perlengkapan yang  menjunjang,  dan  yang  terakhir  adalah pemberian  diskon  kartu  member  dengan menghitung kunjungan.
Dari hasil penelitian yang telah dilakukan,  maka  saran  yang  dapat  diajukan kepada Home Plate Coffee adalah melakukan  survei  secara  berkala  sebagai bentuk  evaluasi  dan  untuk  melakukan formulasi  strategi  pemasaran  perusahaan kedepannya.  Hal  tersebut  bertujuan  agar Home Plate Coffee dapat memepertahankan konsumen nya  ditengah  persaingan,  dapat menjaga  hubungan  jangka  panjang  dengan konsumen dan bahkan membangun loyalitas konsumen .

## DAFTAR PUSTAKA
Kotler,  Philip  &  Garry  Amstrong.  2001. Prinsip-prinsip  Pemasaran,  Edisi  8, Jilid  1. Terjemahan  oleh  Damos Sihombing. Jakarta: Erlangga.
Kotler,  Philip  &  Kevin  Lane  Keller.  2006 Marketing Management, Edisi 12, Jilid 1 .  Terjemahan  oleh  Benyamin  Molan. Indonesia: PT. Indeks.
Kotler,  Philip  &  Garry  Amstrong.  2008.
Prinsip-prinsip  Pemasaran,  Jilid  1 . Terjemahan  oleh  Benyamin  Molan. Jakarta: Indeks.
Kotler,  Philip  &  K.  Lane  Keller.  2009. Manajemen Pemasaran, Edisi 13, Jilid 1. Terjemahan oleh Bob Sabran, M.M. Jakarta: Erlangga.
Kotler,  Philip  &  Gary  Armstrong.  2012.
Prinsip-prinsip  Pemasaran.  Edisi  13 Jilid  1. Terjemahan  oleh  Bob  Sabran, M.M. Jakarta: Erlangga Irawan,  Handi,  2004. Membedah  strategi
Kepuasan pelanggan,
Cetakan
pertama . Jakarta: PT. Gramedia.

## Talitha Neysa, Cecep Safa’atul Barkah, Arianis Chan, Pratami Wulan Tresna
Analisis Kepuasan Konsumen Home Plate Coffee dalam Menyusun Formulasi Strategi Pemasaran
Irawan,  Handi,  2008. Membedah  strategi Kepuasan pelanggan, Cetakan pertama . Jakarta: PT. Gramedia. Rambat, Lupiyoadi. & A. Hamdani. 2006.
Manajemen  Pemasaran  Jasa, Edisi Kedua. Jakarta: Salemba Empat.
Tjiptono,  Fandi.  2005. Strategi  Pemasaran.
Yogyakarta: Andi Offset. Lupiyoadi, R. dan Hamdani. 2009. Manajemen  Pemasaran  Jasa .  Jakarta:
Salemba Empat.
Basu  Swasta,  Dharmesta  &  Irawan.  2008.
Manajemen Pemasaran
Modern.
Yogyakarta: Liberty.
Sugiyono.  2015. Metode  Penelitian  Bisnis. Bandung: Alfabeta. Chandra,  Gregorius,  Tjipto  Fandi  &  Chanda
Yanto.  2003. Pemasaran  Global: Internasional dan Internalisasi.
Yogyakarta: ANDI. Hadi, Sudharto P. 2007. Perilaku Konsumen . Semarang:  Badan  Penerbit  Undip
Semarang.
Saputra,  Adi  Wahyu.  2017. Pengaruh  Citra Merek  dan  Kualitas  Produk  Terhadap Keputusan  Pembelian  Mobil  Merek
Isuzu  Panther. Semarang:  Diponegoro University  Journal  of  Social  And
Politic.
Arsip Dinas Kebudayaan dan Pariwisata Kota Bandung.  Data  Jenis  Café  di  Kota Bandung tahun 2016-2018.
http://data.bandung.go.id/organization/ dinas-kebudayaan-dan-pariwisata (diakses  tanggal  21  Desember  2020, pukul 11.23 W.I.B.) Trochim,  William,  M.  K.  2006. Likert scaling. https://conjointly.com/kb/likert-scaling/
(diakses  tanggal  24  Desember  2020,
pukul 19.05 W.I.B.)
Data  International  Coffee  Organization (ICO).  Konsumsi  Kopi  Domestik  di
Indonesia Periode 2014-2019.
https://databoks.katadata.co.id/datapubl ish/2020/11/24/konsumsi-kopi- domestik-di-indonesia-terus-
meningkat-selama-5-tahun-terakhir (diakses  tanggal  24  Desember,  pukul 20.11 W.I.B.)