https://jurnal.umsb.ac.id/index.php/menaramedika/index
Jurnal Menara Medika Vol 4 No 1 September 2021 | 22

## PENGARUH KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN TERHADAP KEPUASAN
PASIEN DI RUMAH SAKIT “S”
Ani Setianingsih 1 , Ai Susi Susanti 2
1,2 Politeknik Piksi Ganesha Jl.Gatot Subroto No.301, Bandung, Jawa Barat, 40274
e-mail : asetianingsih@piksi.ac.id

## ABSTRAK
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  tentang  pengaruh  kualitas  pelayanan  kesehatan  terhadap kepuasan pasien di Rumah Sakit “S”. Penelitian ini menggunakan metode kuantitaf dan bersifat asosiatif kausal dengan cara mengumpulkan data melalui metode survey, yaitu melakukan observasi langsung dan membagikan kuisioner kepada pasien dan keluarga pasien di salah satu unit rawat inap Rumah Sakit “S”. Secara  umum  kepuasan  pasien  rawat inap  yang  dilihat  dari  tingkat  kesesuaian harapan  pasien terhadap indikator kualitas pelayanan kesehatan di Rumah Sakit “S” ditunjukan dengan hasil determinasi koefisien sebesar  82%,  artinya  dapat  diketahui  besarnya  pengaruh  variabel  bebas  dengan variabel  terikat sebesar 82% dan  sisanya  18%  dipengaruhi  oleh  variabel  lain.  Sehingga  Penelitian  ini membuktikan  bahwa  ada pengaruh  yang  signifikan  antara  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  pasien.  Dari  hasil  penelitian menunjukan  bahwa  indikator reliability , responsiveness dan emphaty sangat  berpengaruh  signifikan terhadap kepuasan pasien rawat inap Rumah Sakit “S”, sedangkan assurance dan tangible masih belum berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien rawat inap Rumah Sakit “S”. Untuk mempertahankan kelebihan-kelebihan  yang  ada  dan  meningkatkan  kualitas  pelayanan  pada  indikator-indikator  yang menurut pasien masih belum sesuai dengan yang diharapkan, rumah sakit dapat mengamati secara rutin pelayanannya dengan peningkatan sarana dan prasarana, meningkatkan jaminan rasa aman, nyaman, dan lebih memperhatikan terhadap kebutuhan dan keinginan pasien.
Kata Kunci : kualitas pelayanan, pelayanan kesehatan, kepuasan pasien

## ABSTRACT
The  purpose  of  the  research  is  about  the  determined  the  influence  of  the  quality  of  health  service  on patient satisfaction at the „‟S” hospital. This research uses a quantitative and causal associative method by collecting data through survey methods, namely direct observation and distributing of questionnaires to patient and their families in one of the inpatient units of the “S” Hospital. In general, the satisfaction of inpatient seen from the level of conformity of patient expectations to indicators of the quality of health services at the “S” Hospital is show by the coefficient of determination of 82%, meaning that it can be seen the magnitude of the influence of the independent variable with the dependent variable at 82% and the remaining 18%. Influence between service quality and patient satisfaction. The results of the research show that the indicators of reliability, responsiveness and emphaty have a significant effect on inpatient satisfaction  at  “S”  Hospital,  while  assurance  and  tangibles  still  have  no  significant  effect  on  inpatient satisfaction at then “S” Hospital. To maintain the existing advantages and improve the quality of service on  indicators  that  according  to  patients  are  still  not  as  expected,  hospitals  can  observe  routinely  their services  by  improving  facilities  and  infrastructure,  increasing  security,  comfort,  and  paying  more attention to needsand wishes of the patient.
Keywords : service quality, health services, patient satisfaction
Artikel Diterima : 09 Juli 2021, Direvisi : 8 September 2021, Diterbitkan : 30 September 2021
https://jurnal.umsb.ac.id/index.php/menaramedika/index

## PENDAHULUAN
Upaya  mempercepat  peningkatan derajat  kesehatan  masyarakat  adalah  salah satu dari peran strategis rumah sakit. Rumah sakit dapat memberikan pelayanan berkualitas  sesuai  kebutuhan  dan  keinginan pasien dengan tetap mengacu pada kode etik profesi  dan  medis  merupakan  syarat paradigma  baru  pelayanan  kesehatan. Seiring dengan meningkatnya taraf kehidupan  masyarakat,  maka  semakin meningkat pula tuntutan masyarakat terhadap nilai kesehatan.
Hal  tersebut  yang  menyebabkan Rumah  Sakit  “S”  untuk  meningkatkan kualitas akan pelayanan jasa kesehatan yang lebih baik, tidak hanya pelayanan kesehatan yang  bersifat  menyembuhkan  saja,  tetapi juga  pelayanan  kesehatan  yang  bersifat pencegahan  serta  memberikan  kepuasan bagi pasien selaku pengguna jasa kesehatan.
Menurut Kuntoro dan Istiono (2017),kepuasan pasien adalah respon pasien terhadap  ketidaksesuaian  antara  tingkat kepentingan  sebelumnya  dan  kinerja  aktual yang dirasakan setelah pemakaian. Kepuasan  pasien  merupakan  inti  dari pemasaran  yang berorientasi kepada pasien. Loyalitas  pasien  akan  terbentuk  dengan adanya  pelayanan  yang  memuaskan  serta bermutu.  Pelayanan  yang  memuaskan tersebut pula akan mendatangkan pelanggan baru  dan  selanjutnya  berdampak  pada bertambahnya citra rumah sakit.
Kualitas pelayanan merupakan tingkat  keunggulan  pelayanan  yang  bisa penuhi  keinginan  pelanggan/pasien  yang diberikan  oleh  tenaga  medis,  paramedis, serta  penunjang  medis.  Untuk  mengetahui tingkat  kualitas pelayanan dapat  dilihat dari beberapa  aspek  diantaranya  keandalan ( reliability) ,  ketanggapan (responsiveness) , kepercayaan (assurance) , empati (emphaty) , dan  tampilan  fisik  pelayanan/keberwujudan (tangible) .  Serta  delapan  dimensi  kualitas pelayanan  kesehatan  yaitu  rasa  menghargai
dan  kepedulian (respect  and  caring) , efektifitas  dan  keberlanjutan (effectiveness and continuity) , kelayakan (appropriateness) ,  informasi (information) , efisiensi (efficiency) ,  makanan (meals) , kesan  pertama (first  impression) ,  dan komposisi  pegawai (staff  diversity) (Kotler, 1997:82).  Dengan  aspek-aspek  tersebut, dapat  diketahui  pula  pengaruh  kualitas pelayanan  kesehatan  terhadap  kepuasan pasien  di  Rumah  Sakit  “S”.  Berdasarkan penjelasan  diatas  maka  perlu  adanya  survei tingkat  kepuasan  pasien  yang  melakukan pemeriksaan di Rumah Sakit “S”.
Penelitian ini memiliki tujuan umum untuk  melakukan  survei  pengaruh  kualitas pelayanan  kesehatan  terhadap  kepuasan pasien  terutama  pada  pasien  Rawat  Inap  di Rumah  Sakit  “S”  dan  tujuan  khusus  untuk mengetahui  pelayanan  yang  diterapkan kepada  pasien  Rawat  Inap  di  Rumah  Sakit “S”,  untuk  mengetahui  tingkat  kepuasan pasien  Rawat  Inap,  dan  untuk  mengetahui pengaruh  pelayanan  terhadap  kepuasan pasien Rawat Inap di Rumah Sakit “S”. Manfaat  dari  penelitian  ini  yaitu  dapat menambah  pengetahuan  dan  wawasan tentang  ilmu  kepuasan  pasien  bagi  penulis, hasil  penelitian  ini  diharapkan  dapat memberikan  gambaran  tentang  pengaruh kualitas  pelayanan  kesehatan  terhadap kepuasan  pasien  serta  dapat  dijadikan sebagai  referensi  tambahan untuk  penelitian yang  sejenis.  Selain  itu,  bagi  perusahaan diharapkan  dapat  menjadi  masukan  dan acuan  dalam  melakukan  penilaian  kepuasan pasien.

## BAHAN DAN METODE
Metode  yang  dilakukan  dalam penelitian  ini  adalah  metode  penelitian kuantitatif  dengan  metode  yang  bersifat asosiatif  kausal  yaitu  untuk  mengetahui adakah  pengaruh  atau  hubungan  antara kualitas  pelayanan  kesehatan  terhadap kepuasan  pasien.  Metode  yang  digunakan
https://jurnal.umsb.ac.id/index.php/menaramedika/index
untuk  pengujian  hipotesis  menggunakan metode verifikatif. Serta
metode pengumpulan  data  yang  digunakan  pada penelitian  ini  adalah  metode survey, yaitu penulis melakukan observasi secara langsung  dalam  lingkungan  ruang  Rawat Inap  Rumah  Sakit  “S”  dan  kuisioner dibagikan  kepada  pasien  atau  keluarga pasien  selama  satu  bulan  pada  tanggal  05 Mei 2021 – 05 Juni 2021.

## HASIL
Untuk  mengetahui  sejauh  mana pelayanan yang sudah diberikan oleh Rumah Sakit  “S”  sebagai  upaya  untuk  mencapai kepuasan  pasien  dapat  dilihat  melalui beberapa aspek, antara lain:
a. Keandalan (reliability) Rumah  Sakit  “S”  telah  berusaha memberikan  pelayanan  yang  dijanjikan secara  akurat,  karena  untuk  memenuhi hal  tersebut  Rumah  Sakit  “S”  telah berusaha memberikan kemudahan kepada  pasien  untuk  dapat  menerima pelayanan. Selain itu, Rumah Sakit “S” telah  memberikan  kemudahan  untuk pendaftaran  dan  administrasi  pasien rawat inap.
b. Ketanggapan (responsiveness) Rumah  Sakit  “S”  selalu  berusaha memberikan pelayanan  yang cepat.  Hal tersebut  dapat  dilihat  dari  kecepatan perawat  rawat  inap  dalam  memberikan pelayanan terhadap pasien yang memanggil  lewat nurse  call (bel pasien),  perawat  selalu  berusaha  untuk segera  menghampiri  dan  memberikan pelayanan  yang  dibutuhkan  pasien tersebut.
c. Kepercayaan (assurance) Sesuai dengan motto yang dimiliki yaitu “friendly  and  caring” Rumah  Sakit
“S”selalu memperhatikan sikap perawat terhadap  pasien.  Sikap  perawat  harus menyenangkan, ramah tamah dan selalu sopan  terhadap  pasien,  karena  Rumah
Sakit  “S”  menganggap  pasien  adalah raja.  Selain  itu,  perawat  juga  selalu diberikan  edukasi  dan  masukan  dalam menghadapi  pasien  serta  diharuskan berpenampilan rapih.
d. Empati (emphaty) Dalam  memberikan  pelayanan  Rumah Sakit “S” sangat mengutamakan kualitas  pelayanan  terhadap  pasien. Untuk  itu  para  perawat,  dokter,  staff administrasi  serta  staff  farmasi  dituntut untuk  peduli  dan  cepat  tanggap  dalam menghadapi dan melayani pasien. Tidak hanya  untuk  kepuasan  pasien,  tapi  hal tersebut juga dimaksudkan agar pekerjaan mereka tidak menumpuk.
e. Berwujud (tangible)
Rumah  Sakit  “S”  sangat  menyadari bahwa  fasilitas  yang  lengkap  dan peralatan yang modern merupakan salah satu  penilaian  dalam  kepuasan  pasien. Untuk  dapat  memberikan  kenyamanan dan  kepuasan  kepada  pasien,  kini Rumah  Sakit  “S”  sedang  memperluas bangunan  untuk  unit  rawat  inap  dan selalu  melakukan  pengecekan  setiap bulannya  terhadap  peralatan  penunjang yang  dipakai  agar  selalu  terpantau masih layak pakai atau tidak.
Secara  umum  tingkat  kesesuaian  harapan pasien terhadap indikator kualitas pelayanan kesehatan  di  Rumah  Sakit  “S”  ditunjukan dengan  koefisien  determinasi  sebesar  82%, maka  dapat  disimpulkan  bahwa  pengaruh variabel  bebas  terhadap  variabel  terikat sebesar 82% sedangkan sisanya sebesar 18% dipengaruhi variabel lain yang tidak diteliti.

## PEMBAHASAN
Pengaruh  pelayanan  kesehatan  terhadap kepuasan  pasien  rawat  inap  di  Rumah Sakit “S” Berdasarkan hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa indikator-indikator kualitas pelayanan kesehatan dapat berpengaruh positif terhadap tingkat
https://jurnal.umsb.ac.id/index.php/menaramedika/index
kepuasan  pasien.  Setiap  indikator  memiliki tingkat  pengaruh  yang  berbeda,  diantaranya :
1. Pengaruh keandalan (reliability) terhadap kepuasan pasien Pada hasil penelitian persepsi responden terhadap sikap petugas dalam
memberikan  pelayanan  dengan  nilai t hitung 2,353  >  t tabel 1,980  dan nilai  p= 0,021<  0,05  ,  maka  dapat  berpengaruh signifikan  terhadap  kepuasan  pasien. Bila  tingkat reliability tinggi,  semakin tinggi  pula  tingkat  kepuasan  pasien. reliability merupakan  pelayanan  yang diberikan  secara  akurat.  Kepuasan pasien  dan  cerminan  kredibilitas  rumah sakit  juga  dapat  dilihat  dari  tingkat pelayanan yang diberikan rumah sakit. Hal  ini  sesuai  dengan  pendapat  yazid (2005:102)  yaitu  kehandalan  adalah kemampuasn  yang  diandalkan,  akurat dan  konsisten  dalam  mengerjakan  jasa sesuai yang diinginkan konsumen.
2. Pengaruh  ketanggapan (responsiveness) terhadap kepuasan pasien Pada hasil penelitian persepsi responden terhadap  sikap  cepat  tanggap  petugas dalam  memberikan  dengan  nilai  t hitung
2,290 > t tabel 1,980 dan nilai p= 0.024 < 0,05, maka dapat berpengaruh signifikan pada tingkat kepuasan pasien.
Responsiveness yang  terdiri  dari  sikap petugas  tanggap  dalam  mendengarkan keluhan  pasien,  cepat  dalam  membantu memberikan  pelayanan  pada  pasien sangat  berpengaruh  signifikan  terhadap kepuasan  pasien  di  Rumah  Sakit  “S”. Karena itu peranan yang sangat penting dalam  memberikan  kualitas  pelayanan terhadap  kepuasan  pasien  adalah petugas rumah sakit.
Hal  ini  sesuai  dengan  pendapat  Any Urwatul  Wusko  (2014)  dan  Utama (2005)  dalam  Devita  Sari  (2017)  yang menunjukan  bahwa responsiveness
berpengaruh  positif  terhadap  kepuasan pasien.
3. Pengaruh kepercayaan (assurance )
terhadap kepuasan pasien Pada hasil penelitian persepsi responden terhadap sikap ramah dan sopan santun petugas  dalam  memberikan  pelayanan dengan  nilai t hitung 0,0482  <  t tabel 1,980 dan  nilai  p=  0,631  >  0,05  indikator  ini belum  signifikan  terhadap  kepuasan pasien.  Oleh  karena  itu  pihak  Rumah Sakit  “S”  harus  meningkatkan  dan memperhatikan  indikator assurance secara  baik  agar  mampu  mewujudkan kepuasan  pasien.  Adanya    kepercayaan antara  pasien  dengan  petugas  rumah sakit  akan  membuat  pasien  merasa aman  dan  tanpa  ragu  untuk  berobat  di Rumah Sakit “S”.
Hal  ini  sesuai  dengan  pendapat Zeithaml  dkk,  dalam  Arief  (2006:126), jaminan  dan  kepastian  merupakan mampu  memberikan  informasi  kepada pelanggan  dalam  bahasa  yang  dapat mereka  pahami,  aman  dari  bahaya, resiko  atau  keragu-raguan,  memiliki keterampilan  dan  pengetahuan  yang dibutuhkan agar dapat memberikan jasa tertentu.
4. Pengaruh  empati  ( emphaty )  terhadap kepuasan pasien Hasil  penelitian  menunjukan  persepsi responden  dengan  nilai  t hitung 4,175  > t tabel 1,980  dan  nilai  p=  0,000  <  0,05, artinya berpengaruh signifikan terhadap kepuasan  pasien.  Maka  semakin  tinggi empati  akan  semakin  tinggi  pula kepuasan  pasien.  Sikap  peduli  dan kepekaan  petugas  dalam  memberikan pelayanan,  menjadikan  pasien  merasa diperhatikan  yang  akhirnya  akan meningkatkan  kepuasan  pasien  di Rumah Sakit “S”.
Hal  ini  sesuai  dengan  Penelitian  Any Urwatul Wusko (2014) yang membuktikan  hasil  bahwa  empati
https://jurnal.umsb.ac.id/index.php/menaramedika/index
berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan  pasien,  karena  empati  akan membantu dalam mempererat hubungan antara  petugas  dan  pasien,  sehingga menjadikan  pasien  merasa  diperhatikan yang pada akhirnya akan meningkatkan kepuasan  pasien.  faktor  penting  untuk terjalinnya  empati  terhadap  pasien adalah  keterampilan  pegawai  rumah sakit  dalam  berkomunikasi  mengelola hubungan dengan pasien.
5. Pengaruh  berwujud  ( tangible )  terhadap kepuasan pasien
Hasil  penelitian  menunjukan  persepsi responden  dengan  nilai  t hitung 1,701  < t tabel 1,980  dan  nilai  p=  0,092  >  0,05,
artinya  belum  berpengaruh  signifikan terhadap  kepuasan  pasien.  Oleh  karena itu pihak rumah sakit harus memperhatikan dan meningkatkan indikator tangible untuk  mewujudkan kepuasan  pasien. Tangible merupakan tampilan  fisik  yang  dapat  dilihat  dan dirasakan  secara  langsung  oleh  pasien seperti  fasilitas  dan  peralatan  yang lengkap  dan  modern  yang  dimiliki Rumah  Sakit  “S”.  Tampilan  fisik  yang baik  dapat  mempengaruhi  harapan  dan persepsi pasien, maka pihak rumah sakit harus  bisa  memilih  aspek  wujud  fisik yang  tepat,  yang  dapat  memberikan penilaian  dan  kesan  positif  terhadap kualitas  pelaynan  yang  diberikan  tetapi juga tidak menimbulkan harapan pasien yang  terlalu  tinggi  sehingga  dapat memenuhi  kebutuhan  dan  kepuasan pasien secara seimbang.
Hal  ini  sesuai  dengan  pendapat  yazid (2005:104)  yaitu  bukti  langsung  dapat mencakup  penampilan  fasilitas  atau elemen-elemen fisikal, peralatan, personel, dan material-material komunikasi  yang  bertujuan  untuk memperkuat kesan tentang kualitas dari jasa yang ditawarkan kepada konsumen.

## KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan
Secara umum tingkat kepuasan pasien rawat inap  di  Rumah  Sakit  “S”  yang  dilihat  dari tingkat  harapan  pasien  terhadap  indikator kualitas  pelayanan  sebesar  82%,  sedangkan 18%  dipengaruhi  oleh  variabel  lain  yang tidak  diteliti.  Hasil  penelitian  menunjukan bahwa indikator kualitas pelayanan kesehatan  yaitu  keandalan  ( reliability ), ketanggapan (responsiveness ), empati (emphaty ),  kepercayaan  ( assurance ),  dan berwujud (tangible )  sama-sama  mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pasien  di  Rumah  Sakit  “S”  dengan  hasil perhitungan  f hitung >  f tabel (91,124>  2,30). Tetapi  pada  indikator tangible dan assurance hasil  penelitian  menunjukan masih  belum  berpengaruh  signifikan  pada kepuasan pasien di Rumah Sakit “S” dengan nilai tangible t hitung 1,701  <  t tabel 1,980  dan nilai assurance t hitung 0,482  < t tabel 1,980. Artinya  variabel  indikator tangible dan assurance terhadap variabel kepuasan pasien di Rumah Sakit “S” ditolak.

## Saran
Untuk  pihak  Rumah  Sakit  “S”,  perlu memperhatikan  kebutuhan  dan  keinginan pasien guna meningkatkan kualitas pelayanan  untuk  kepuasan  pasien  dan mempertahankan  pelayanan  yang  sudah memuaskan.
Untuk mempertahankan kelebihan-kelebihan yang ada dan meningkatkan  kualitas  pelayanan  pada indikator-indikator  yang  menurut  pasien masih belum sesuai dengan yang diharapkan,  rumah  sakit  dapat  mengamati secara rutin pelayanannya dengan peningkatan sarana dan prasarana, meningkatkan  jaminan  rasa  aman,  nyaman, dan lebih memperhatikan terhadap kebutuhan dan keinginan pasien .
https://jurnal.umsb.ac.id/index.php/menaramedika/index

## DAFTAR PUSTAKA
Kuntoro,  W.  &  Istiono,  W.  (2017).
„ Kepuasan  Pasien  Terhadap  Kualitas Pelayanan  di  Tempat  Pendaftaran Pasien Rawat Jalan Puskesmas Kretek Bantul  Yogyakarta ‟,  Jurnal  Kesehatan Vokasional, 143 Lupiyoadi,  Rambat  &  Hamdani,  A.  (2006).
„ Manajemen Pemasaran Jasa’ . Salemba Empat. Jakarta Pertiwi,  K  (2010).  „ Analisis  Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan  Konsumen  RS  St.Elisabeth Semarang ‟, vol. 12, no.02 Philip,  K.  &  Amstrong,  G.  (2004).  „ Dasar- Dasar  Pemasaran’ .  Prendhallindo.
Jilid I. Jakarta
Muhtosim, A (2008). „ Pemasaran Jasa dan
Kualitas Pelayanan’ . Bayumedia Publishing. Malang
Sari,  D  (2017).  „ Pengaruh  Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien
Di  Rumah  Sakit  “X”.  Jurnal  Ilmiah Kesehatan Media Husada , vol. 06, no. 01 Subagyo,  A.  (2010).  „ Marketing  Bussines’ . Mitra Wacana Medika. Jakarta Sutopo,  J.K.  (2012).  „Study  evaluasi kepuasan  pelayanan  informasi  RSUD DR.Raden  Soedjati  Soemodiardjo Kabupaten  Grobogan‟, Journal  of Rural and Development , vol. III, no 1 Tjipto, F. (2008). „Strategi Pemasaran‟, Andi Yogyakarta. Edisi keempat Utama,  S  (2005).  „  Memahami  Fenomena Kepuasan Pasien Rumah Sakit‟. Jurnal Manajemen Kesehatan, 09 (1), 1-7 Wusko,  A.U.  (2014).  „ Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Pengguna  Jasa  Pada  Rumah  Sakit Umum  Daerah  Bangil  Kabupaten
Pasuruan’ . Jurnal Yudharta