## PENINGKATAN  KUALITAS  PELAYANAN JASA PADA DEPARTEMEN UMUM DAN LOGISTIK MELALUI PENDEKATAN  INTEGRASI METODE SERVQUAL SIX SIGMA DI PT. Selena Cahaya Gemilang Surabaya
Agga Fadia Nokta PT. Selena Cahaya Gemilang Surabaya Aggano55@gmail.com

## ABSTRACT
This research aims to determine and analyze how much influence the quality of service to the level of satisfaction felt by customers who use services of EMKL PT. Slena Cahaya Gemilang.
The model used in this research are the method of observation, interviews, questionnaires, and literature study using a Linkert scale and method of determination of the sample used was accidental sampling of as many as 100 samples. The method of analysis were used multiple linear regression methods.
The results showed that  the quality of service  which consists of Realibility (X1), Responsiveness (X2), Assurance (X3),  Emphaty  (X4)  and  Tangible  (X5)  together  have  a  positive  influence.  Where  the  regression  equation  Y    = 0,165 X1 + 0,213 X2 + 0,256 X3 + 0,189 X4 + 0,228 X5. In  addition, the  F test  found that service quality has a significant effect on customer satisfaction with a significance level of 0.000 or 0%.
Key  Words:  Customers  Satisfaction,  Service  Quality,  Reliability,  Responsiveness,  Assurance,  Empathy,  dan Tangible

## Pendahuluan
Pada persaingan yang semakin kompetitif, setiap perusahaan  dituntut  untuk  semakin  memperbaiki pelayanan  dan  kualitas  agar  dapat  tetap  eksis  di kancah persaingan usaha.
Pesatnya  dunia  usaha  dan  semakin  tingginya tingkat  persaingan,  harus  bisa  diimbangi  dengan sarana  dan  prasarana  yang  dapat  menunjang berjalannya  perusahaan.  Sarana  yang  dimaksud adalah industri jasa transportasi. .Peranan industri jasa transportasi sangat strategis dalam pembangunan  perekonomian  di  indonesia  yang terdiri  Iebih  dari  200 juta jiwa.  Berbagai  potensi ekonomi seperti kelautan, pertanian atau perkebunan, industri hasil tambang, dan sebagainya  yang  terbesar  diseluruh  wilayah nusantara  hanya  dapat  digali  apabila  sistem transportasi    turut  menunjang.  (Riniwati  ,H .2013). Ekspedisi  Muatan  Kapal  Laut  (EMKL)  PT. Selena  Cahaya  Gemilang  yang  bergerak  dalam bidang jasa pelayanan transportasi selalu memperhatikan  tingkat  kepuasan  pelanggan  atas
kegiatan pemasaran jasa pelayanan. Metode yang akan  digunakan  dalam    penelitian  ini  adalah integrasi  servqual.  Tahap  perhitungan  servqual dimana  membandingkan  antara  harapan  dan presepsi yang meliputi reliability, responsiveness, assurance,  emphaty,  tangible  dari  variable- variable  tersebut.  Selanjutnya  akan  dianalisis dengan  metode    six  sigma  yang  menggunakan perhitungan  DPMO  dan  nilai  sigma  sehingga dapat  diketahui  varible  –varibel  yang  menjadi prioritas  perbaikan  pelayanan  di  PT.Selena Cahaya Gemilang. ( Fredy .2004).
Identifikasi  Permasalahan yang  didapatkan  dari hasil  survey  awal  berupa  data  keluhan  dari  dari desember 2016 sampai mei 2017.
Tabel 1. Data Keluhan Pelanggan  Periode Desember 2016 Sampai Mei 2017
Keluhan pelanggan periode desember 2016 sampai mei 2017 Bulan desember 2016 Bulan januari 2017 Bulan febuari 2017 Bulan maret 2017 Bulan april 2017 Bulan mei 2017 Keterlambatan pengeluaran barang dari kawasan pabean 25 20 22 19 13 17 Kesalahan input data form E 10 15 18 11 17 23 Ketidaksesuaian invoice packing list dengan barang 10 10 15 12 16 18 Keterlambatan pengiriman dokumen 5 15 5 8 14 2
Dari  90  pengguna  jasa  expedisi  PT.Selena Cahaya  Gemilang  terdapat  50  pelanggan  yang sering mengeluhkan tentang lambatnya pelayanan.  Hal  ini  menunjukan  bahwa  45  % tidak puas dengan pelayanan jasa yang diberikan oleh PT.Selena Cahaya Gemilang. Metode yang digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  servqual dan  six  sigma.  Metode  ini  bertujuan  agar  hasil pengukuran  servqual  yang  dianalisis  dapat ddddiketahui  variable-variable  kritis,  dilnjutkan dengan  perhitungan  DPMO  dan  nilai  sigma sehingga  dapat  diketahui  variable-variable  yang menjadi  prioritas  perbaikan  pelayanan  jasa PT.Selena Cahaya Gemilang.

## Tinjauan Pustaka Mengukur Kepuasan Pelanggan
Menurut  Tjipto  dan  Gregorius  Chandra  (2005  ) ada  empat  metode  untuk  mengukur  kepuasan pelanggan, yaitu :
1.  Sistem keluhan dan saran
Industri  yang  berwawasan  pelanggan  akan menyediakan  formulir  bagi  pelanggan untuk melaporkan kesukaan dan keluhannya.  Adapun  informasinya  dapat berupa  kotak  saran  dan  telepon  pengaduan bagi pelanggan.
2. Survei Kepuasan Pelanggan Industri yang responsif mengukur kepuasan pelanggan  dengan  mengadakan  survey berkala,  yaitu  dengan  mengirimkan  daftar
pertanyaan  atau  menelpon  secara  acak  dari pelanggan  untuk  mengetahui  perasaan mereka terhadap berbagai kinerja industri.

## 3. Ghost Shopping (Pelanggan Bayangan)
kelemahan  yang  dialami  waktu  membeli produk  dari  industri  sendiri  maupun industri saingannya.

## 4. Analisa Pelanggan yang beralih
Industri  dapat  menghubungi  pelanggan yang  tidak  membeli  lagi  atau  berganti pemasok  untuk  mengetahui  penyebabnya (apakah  harganya  tinggi,  pelayanan  kurang baik,  produknya  kurang  dapat  diandalkan dan  seterusnya,  sehingga  dapat  diketahui tingkat kehilangan pelanggan).

## Metode Servqual
Metode  Servqual  merupakan  metode  yang digunakan untuk mengukur kualitas layanan dari atribut  masing-masing  dimensi.  Sehingga  akan diperoleh nilai gap (kesenjangan) yang merupakan  selisih  antara  persepsi  konsumen terhadap  layanan  yang  telah  diterima  dengan harapan terhadap yang akan diterima..(Suprantono,2000)
Metode  servqual  memiliki  dua  perspektif  yaitu perspektif    internal  dan  perspektif    eksternal. Perspektif  eksternal  digunakan  untuk  memahami apa  yang  diharapkan  konsumen.  Pengukurannya menggunakan  metode  servqual.  Sedangkan, perspektif internal diidentifikasikan dengan bebas kesalahan  (zero  defect)  dan  melakukan  dengan serta  menyesuaikan  dengan  permintaan.  Untuk mengukur perspektif internal yang bebas kesalahan  (zero  defect)  yang  berhubungan dengan kualitas pelayanan digunakan metode six sigma.

## Metode Six Sigma
Six Sigma adalah metodologi dengan penyelesaian  permasalahan  yang  disebut  DMAI. Dimana  DMAI    adalah  sekumpulan  alat  yang digunakan  untuk  mengidentifikasi,  analisis,  dan mengeliminasi  sumber  variasi  dalam  sebuah proses (Agus Mansur 2005). Adapun tahap tahap dalam six sigma. Yaitu :
A. Tahap Definisi
Tahap  ini  menentukan  harapan  dari  usaha perbaikan  dan  menjaga  agar  tetap  fokus pada persyaratan pelanggan.
B. Tahap Pengukuran
Terdapat  tiga  hal  pokok  yang  harus dilakukan dalam tahap ini, yaitu:
1. Menentukan karakteristik kualitas Critcal  to  Quality    (CTQ)  kunci  yang berhubungan langsung dengan kebutuhan spesifik dari pelanggan. Mengembangkan suatu rencana pengumpulan data melalui pengukuran  yang  dapat  dilakukan pada  tingkat  proses,  output  atau outcome.
2. Mengukur kinerja (current performance)  pada  tingkat  proses, output atau 3. outcome  untuk  ditetapkan  sebagai baseline kinerja (performance baseline)  pada  awal  proyek  Six Sigma. C. Tahap Analisis
Tahap  ini  menentukan  faktor-faktor  yang paling mempengaruhi proses artinya mencari  satu  atau  dua  faktor  yang  jika diperbaiki  akan  memperbaiki  proses  secara dramatis.
D. Tahap Perbaikan
Tahap ini adalah membuat rancangan solusi dalam melakukan perbaikan, dan peningkatan kualitas six sigma  pada proses- proses yang memerlukan perbaikan.

## Metodologi Penelitian
Metodologi penelitian ini memberikan kemudahan  dalam  membuktikan  kelancaran, melakukan analisis, memperbaiki kesalahan dan bermanfaat  bagi  pengembangan  penelitian selanjutnya.

## Pengumpulan dan Pengolahan Data DEFINE
Identifikasi Objek Penelitian Objek  penelitian  adalah  konsumen  pengguna jasa  PT.  Selena  Cahaya  Gemilang.    yang memenuhi  kriteria  yang  telah  ditentukan sebelumnya oleh peneliti dengan waktu penelitian selama 6 (Enam) bulan.

## Identifikasi Variabel Penelitian
Tabel 2. Definisi Operasional

## Data  Voice  Of  Customer  Dari  Hasil Quisioner
Pada  bagian  ini  akan  disajikan    gambaran deskriptif obyek penelitian untuk mendukung analisa kuantitatif dan memberikan gambaran mengenai  faktor-faktor  yang  mempengaruhi kepuasan pelanggan. Deskripsi identitas responden dalam penelitian ini dapat dikelompokkan  menjadi  beberapa  kelompok,
yaitu:  status  pengguna  jasa,  usia,  pendidikan terakhir.  Dalam  penelitian  ini  ditetapkan    50 orang pelanggan yang  menggunakan jasa EMKL PT.  Selena  Cahaya  Gemilang  yang  dijadikan sebagai responden.
Para responden akan dibagikan 50 kuesioner agar dapat diolah lebih lanjut. Oleh karena itulah akan disajikan  deskripsi identitas  responden  yang dapat diuraikan sebagai berikut:
a. Responden  menurut  status  pengguna  jasa
Pengguna  jasa  responden  dalam  penelitian dapat dikelompokkan dalam 2 kelompok yaitu Perusahaan  dan  Pribadi,  untuk  lebih  jelasnya dapat dilihat pada diagaram berikut ini:
Gambar 1. Karakteristik responden
Sumber : Hasil Pengolahan Data 2017
Dari  diagram  di  atas,  menurut  50  orang responden, status pengguna jasa yang terbesar adalah 90% dan pengguna jasa pribadi sebesar 10%.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  pengguna jasa  EMKL  PT.  Selena  Cahaya  Gemilang mayoritas perusahaan.
b. Responden Menurut umur
Deskripsi responden menurut umur menguraikan  atau  memberikan  gambaran mengenai  umur  responden  yang  menjadi sampel.  Untuk  lebih  jelasnya  dapat  dilihat pada gambar 2.
Gambar 2. Karakteristik responden berdasarkan

## umur
Berdasarkan  diagram  di  atas,  maka  dari  50 responden yang menjadi sampel dalam penelitian ini  didominasi  oleh  umur  antara  25  –  40  tahun, sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  mayoritas pengguna  jasa  EMKL  PT.  Selena  Cahaya Gemilang berumur 25-40 tahun.
c. Responden berdasarkan tingkat penelitian Dalam penelitian ini responden
dikelompokkan  menurut    tingkat  pendidikan.
Lebih jelasnya dapat melalui diagram  berikut:
Gambar 3. Karakteristik responden berdasarkan
tingkat penelitian
Berdasarkan tabel di atas, nampak bahwa dari 50 responden  pengguna  jasa  EMKL  PT.  Selena Cahaya Gemilang.didominasi oleh pengguna jasa yang memiliki tingkat pendidikan terakhir sarjana yaitu sebesar 60 % . sehingga dapat  disimpulkan bahwa  mayoritas  pengguna  jasa  EMKL  PT. Selena  Cahaya  Gemilang  memiliki  tingkat pendidikan sarjana.
Perusah aan 90% pribadi 10% Diagram Karakteristik Responden Berdasarkan Status
Pengguna Jasa
d. Penentuan Range Survey  ini  menggunakan  skala  Likert  dengan skor tertinggi adalah  5 dan skor  terendah di tiap  pertanyaanya    adalah  1.  Dengan  jumlah responden sebanyak 50 orang, maka:
Skor tertinggi  : 50 x 5 = 250
Skor terendah  : 50 x 1 = 50
= 40
Range skor:
50 – 90 = Sangat Tidak Berpengaruh 130 – 170 = Tidak Berpengaruh 210 – 250 = Cukup Berpengaruh 190 – 330 = Berpengaruh 370 – 410          = Sangat Berpengaruh
e. Deskripsi  Variabel    Kualitas  Pelayanan  dan
Perhitungan Skor
Variabel  kualitas  layanan  terdiri  dari beberapa  variabel,  yaitu  kehandalan,  daya tanggap, jaminan, empati.

## Pengolahan data hasil kuisioner
Dari  data  yang  sudah  dikumpulkan  melalui kuisioner, akan diolah guna mengetahui seberapa pengaruh  tanggapan  responden  terhadap  kualitas pelayanan  jasa  PT.Selena  Cahaya  Gemilang  dan juga perhitungan skor untuk variable kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik.
 Variabel Reliability (X1) Salah  satu  dimensi  kualitas  pelayanan  yang mempengaruhi    kepuasan  pelanggan  adalah
Reliability (kehandalan) ,untuk lebih jelasnya  tanggapan  responden  mengenai Reliability  yang  dapat  dilihat  melalui  tabel berikut ini :
Tabel 3. Variabel Reliability
Dari  hasil  diatas  dapat  disimpulkan bahwa  tanggapan  responden  terhadap  variabel Realibility  dengan  rata-rata  skor  213.2    (cukup berpengaruh).  Yang  artinya  bahwa  Realibility (kehandalan) yang terdiri dari indikator pelayanan  yang  sesuai  dengan  harapan  dan permintaan  serta  penanganan  dalam  proses pengiriman barang.
 Variabel Responsiveness (X2)
Dimensi kualitas pelayanan yang mempengaruhi  kepuasan pelanggan berikutnya adalah  Responsiveness  (daya  tanggap)  ,untuk lebih jelasnya dilihat melalui tabel berikut ini:
Tabel 4. Variabel Responsiveness
Dari  hasil  tersebut  dapat  disimpulkan  bahwa tanggapan  responden  terhadap  variable  rata-rata skor  adalah  158.2    (tidak  berpengaruh),  yang berarti  bahwa    responsiveness  (ketanggapan)  , tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
 Variabel Assurance (X3)
Kualitas    pelayanan  yang  mempengaruhi kepuasan pelanggan berikutnya
adalah Assurance (Jaminan). Untuk lebih jelasnya akan disajikan tanggapan responden mengenai assurance  yang  dapat  dilihat  melalui  tabel berikut ini :
Tabel 5. Variabel Assurance
Dari  hasil  tersebut  dapat  disimpulkan bahwa  tanggapan  responden  terhadap  variabel assurance  mempunyai  rata-rata  skor  183.8 (cukup  berpengaruh),  yang  berarti  bahwa assurance (jaminan) cukup berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
 Variabel Emphaty (X4)
Dimensi kualitas pelayanan yang mempengaruhi
kepuasan pelanggan berikutnya  adalah  Emphaty (empati). untuk lebih  jelasnya  akan  disajikan  tanggapan responden men melalui tabel 6.
Tabel 6. Variabel Emphaty
Dari  hasil  tersebut  dapat  disimpulkan bahwa  tanggapan  responden  terhadap  variabel emphaty dengan rata-rata skor 198
(berpengaruh).  yang  berarti  bahwa  PT.  Selena Cahaya  Gemilang  memberikan  perhatian  yang baik,  peka  terhadap  keamanan  dan  kenyamanan konsumen,  berpengaruh  terhadap  kepuasan pelanggan.
 Variabel Tangible Dimensi kualitas pelayanan yang mempengaruhi kepuasan pelanggan berikutnya    adalah    Tangible  (bukti  fisik). untuk  lebih  jelasnya  dapat  dilihat  melalui tabel 7.
Volume XVIII No.2, Maret 2018, p 61-70
Tabel 7. Variabel Tangible
Dari  hasil  tersebut  dapat  disimpulkan  bahwa tanggapan  responden  terhadap  variabel tangible mempunyai skor
211.6 (berpengaruh).  Berarti  tangible  (bukti  fisik), berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
 Deskripsi  Variabel    Kualitas  Pelayanan  dan Perhitungan Skor Variabel  Dependen (Y) Analisis deskripsi jawaban responden tentang  variabel  kepuasan  pelanggan  atas peryataan-pernyataan  seperti  yang  terdapat dalam  kuesioner  yang  disebarkan  pada responden. Variasi jawaban responden untuk variable  kepuasan  pelanggan  dapat    dilihat melalui tabel 8.
Tabel 8. Variabel Kualitas Pelayanan dan
Perhitungan Skor Variabel  Dependen
Dari  hasil  tersebut  dapat  disimpulkan bahwa  tanggapan  responden  terhadap  variabel Kepuasan Pelanggan berada pada range keempat dengan  rata-rata  skor  196.7    (berpengaruh).  Hal ini membuktikan bahwa pengguna jasa PT. Selena Cahaya Gemilang selain merasa puas, produk  jasa  yang  ditawarkan  juga  sesuai  dengan keinginan mereka.

## Pengujian Validitas
Setelah mengumpulkan kuesioner dari responden, langkah  selanjutnya  adalah  melakukan  uji validitas  kembali  terhadap  data  yang  diperoleh. Uji  validitas  ini  menggunakan  nilai  r  hitung (corrected  item-total  correlation)  yaitu  dengan menghitung  korelasi  antara  butir  instrument dengan  skor  total.  Analisis  ini  dilakukan  dengan cara  mengkorelasikan  masing-masing  skor  item dengan skor total. Skor total adalah penjumlahan dari keseluruhan item. Item-item pertanyaan yang berkorelasi signifikan dengan skor total
menunjukan item-item tersebut mampu memberikan  dukungan  dalam  mengungkap  apa yang ingin diungkapkan. Penelitian ini menggunakan  alat  analisis  berupa  SPSS  17 (Statistical Package for Social Science 17).
Berdasarkan Setiap item dinyatakan valid apabila r  hitung  pada  item  yang    bersangkutan  lebih tinggi daripada r table. Nilai r table diperoleh dari jumlah responden yang mengumpulkan kuisioner  sebanyak  50    orang  sehingga  nilai  r tabelnya  yaitu  0,278  dan  tingkat  signifikansi 0,05.  Penentuan  Sampel  dari  kuesioner  tersebut ada  data  yang  terisi  dengan  penuh  dan  ada  data yang tidak terisi dengan penuh.
Data yang terisi penuh (p) adalah 50 Tingkat kepercayaan = 95% Sampling error ( e ) = 5% Taraf keberartian (α) = 5%
Maka P = = 1
Jadi  jumlah  kuesioner  sebanyak  50  selanjutnya dapat  diolah  ke  tahap  selanjutnya.  Uji  Validitas Syarat  minimum  untuk  dianggap  memenuhi syarat/valid r hitung lebih tinggi daripada  r tabel.

## MEASURE

## Permasalahan  Yang  Paling  Berpengaruh Terhadap Kualitas Pelayanan
Terdapat  2  variable  yang  berpengaruh  terhadap kualitas  pelayanan  pada  PT.Selena  Cahaya Gemilang  yaitu  emphaty  dan  tangible.  Sehingga perlu  ditingkatkan  lagi  untuk  pelayanan  yang diberikan saat ini terutama pada variable emphaty dan tangible.

## Menentukan  Critical to Quality (CTQ)
Dalam  merumuskan  karakteristik  CTQ  dengan kebutuhan  spesifik  pelanggan  pada  industri  jasa PT.Selena  Cahaya  Gemilang  dimensi  dan  atribut kualitas  jasa  pelayanan  yang  diberikan  sebagai berikut

## Pengukuran  Baseline  Kinerja  Pada  Tingkat Outcome
Adapun hasil perhitungan nilai DPMO dan  level sigma  tiap atribut dapat dilihat dibawah ini :
a. Tingkat kepuasan diperoleh dengan cara
Persepsi x 100% Misal pada atribut R1 : Skor presepsi =216 Target Kepuasan Tingkat kepuasan sekarang = x 100
% = 43%
b. Target  kepuasan  dalam  six  sigma  adalah 100% atau pada skor nilai 5 dalam sekala 1-5
DPMO =               Persepsi          x 1.000.000
Target Kepuasan
= 43.640 DPMO.
Artinya  adalah  dari  sejuta  kesempatan  yang  ada terdapat  43.640    kemungkinan  gagal  dalam memenuhi keingina pelanggan.

## Tindakan Perbaikan
Tindakan perbaikan yang perlu dilakukan oleh  penyedia  jasa  (EMKL)  PT.Selena  Cahaya Gemilang terhadap permasalahan kualitas pelayanan sebagai berikut:
- Perlu pengadaan dan pelaksanaan Standart  Operation  Prosedur  (SOP). dengan adanya SOP karyawan akan lebih paham  dalam  pelaksanaan  kerjanya sehingga karyawan lebih cepat dan sigap dalam mengatasi keluhan pelanggan.
- Peningkatan ketrampilan karyawan
dengan  mengadakan  pelatihan  kerja misalnya  tentang  komunikasi,seminar kepuasan pelanggan. - Penambahan  jumlah  karyawan  lapangan agar  semua  kegiatan  export  maupun impor  dapat  terselesaikan  dengan  cepat dan baik. - Perlu  ada  pembaruan  dalam  proses pelayanan,  misalnya  pelanggan  bisa
mengakses data BC.1.1 ( manifest) lewat website,  mendapatkan  informasi  lebih jelas  melalui  layanan  (PLI)  Pusat
Layanan Informasi
- Perlu dipertimbangkan pembukaan
cabang  baru  disetiap  daerah  yang menjadi  sentra  industri  guna  kelancaran kegiatan  export  impor  seperti  di,tanjung priok  Jakarta  dan  pelabuhan  belawan medan.

## Kesimpulan
1. Hasil analisis dari tingkat kepuasan pelanggan terhadap  pelayanan  jasa  yang  diberikan  oleh PT.Selena  untuk  saat  ini  masih  kurang,dapat dilihat  pada  tahap  define    dari  hasil  Kuesioer menunjukan  pelanggan  tidak  puas  terhadap pelayanan jasa (EMKL) yang paling berpengaruh yaitu dimensi reliabilitas dimana pada  dimensi  ini  hanya  memiliki  nilai  sigma 2.3  berdasarkan  perhitungan  hasil  kuisioner senhingga  nilai  sigma  masih  jauh  dari  yang diharapkan yaitu sebesar 5-6 sigma.
2. Pelayanan jasa yang telah dianalisis menggunakan  metode  servqual    dan  dibantu dengan six sigma menunjukan hasil pelayanan jasa  dari  PT.Selena  kepada  pelanggan  masih kurang  hal  tersebut  dapat  dilihat  dari  Critical of Quality (CTQ). Penyelesaian masalah yang diahadapi  masih  kurang,  kurangya  karyawan dalam  komunikasi  dengan  pihak  pelanggan, Tata  letak  ruang  pelayanan  kurang  nyaman. Hasil  perhitungan  menunjukan  bahwa  nilai DPMO  sebesar  221.354    dengan  nilai kapabilitas sigma sebesar 3.4.
3. Perbaikan yang dilakukan untuk permasalahan peningkatan pelayanan             yang lambat dilakukan dengan menggunakan teknik 5W+1H. Untuk memenuhi kepuasan pelanggan  dalam    kecepatan  pelayanan  perlu perbaikan  ketrampilan  karyawan  dengan pelatihan  karyawan,  penambahan  jumlah karyawan,  pengadaan  dan  pelaksanaan  SOP, pembaruan  alat  dan  cara  kerja    pelayanan pada pelanggan

## Saran
1. Saran Untuk Perusahaan
Sebaiknya  PT.Selena  Cahaya  Gemilang sebagai pihak penyedia jasa lebih mengutamakan  kepuasan  pelanggan.  Dapat dilihat  dari  penilitian  ini  PT.Selena  cahaya gemilang masih kurang baik dalam memberikan  layanan pelanggan  pengguna jasa  lebih  puas  dengan  pelayanan  yang diberikan oleh PT.Selena Cahaya Gemilang

## 2. Saran Untuk Penelitian Selanjutnya
Diharapkan di masa yang akan datang dapat digunakan  sebagai  salah  satu  sumber  data untuk penelitian selanjutnya dan dilakukan penelitian lebih lanjut berdasarkan  faktor  lainnya,  variabel yang berbeda, jumlah sampel yang lebih banyak,  tempat  yang  berbeda,  desain yang  lebih  tepat  dan  tetap  berhubungan dengan  peningkatan  kualitas  pelayanan jasa

## Daftar Pustaka
Fredy,  Risdam.  2004. Pengaruh  Dimensi Kualitas  Pelayanan  Jasa  Terhadap Kepuasan  Konsumen  Pengguna  Produk Motor Suzuki Pada PT. Sinar Galesong . Skripsi  Ekonomi-S1,Fakultas  Ekonomi, Univesitas Hasanuddin, Makassar.
Gaspersz, Vincent 2002, Pedoman Implementasi Program Six Sigma Terintegrasi  dengan  ISO  9001  :  2000, MBNQ,  HACCP .  Gramedia  Pustaka Utama, Jakarata.
Kotler,  Philip.  1997,  Alih  Bahasa  :  Hendra Teguh, Ronny Antonius Rusli, Penyunting : Agus Hasan Pura Anggawijaya, Manajemen Pemasaran (Marketing
Management  9e),  Edisi  Indonesia  Jilid Satu, Prehallindo, Jakarta.
Prasetya,  Frendy.    2011. Analisis  Pengaruh Diferensiasi,  Promosi,  dan  Positioning terhadap  Keputusan  Pembelian (Studi
Kasus  pada  Pelanggan  Sepeda  Motor Merek  Honda  di  Semarang).    Skripsi, Ekonomi-S1, Fakultas Ekonomi, Universitas Diponegoro, Semarang.
Riniwati, H., 2013, Integrasi Metode Servqual, Lean  Dan  Six  Sigma  Implementasi :
PT.PLN  (Persero)  Distribusi  Jawa  Timur,
Apj Surabaya Selatan – UPJ Ngagel.Jurusan  Teknik  Industri  Institut Teknologi Sepuluh Nopember (ITS)
Surabaya. Rangkuti,  Freddy.  2004, Riset  Pemasaran , Cetakan  kelima,  PT.  Gramedia  Pustaka Utama, Jakarta. Tjiptono,  F.  1996. Manajemen  Jasa .  Andi Yogyakarta, Yogyakarta. Suprantono,  M.  A.  2000. Pengukuran  Tingkat Kepuasan  Pelanggan  UntukMenaikkan Pangsa  Pasar .  PT.  Gramedia  Pustaka Utama, Jakarta.