## JUAN |  JURNAL ILMU ADMINISTRASI NEGARA Volume 11 Nomor 2, November 2023 (79-94)
P-ISSN: 2354-5798, E-ISSN: 2654-5020 DOI : 10.31629/juan.v11i02.6169

## INOVASI  PELAYANAN  PUBLIK  PADA  APLIKASI  MOBILE  JKN  DALAM MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK DI KOTA TANGERANG
Dani Putra Sulistyawan 1 , Yusmedi Yusuf 2 , Machrunnisa 3
Ilmu Administrasi Negara, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Islam Syekh-Yusuf 1,2,3

## Penulis Korespondensi: daniputras423@gmail.com
Informasi Artikel Abstrak Article History; Submited: 18-09-2023 Accepted: 24-10-2023 Published: 23-01-2024 Pelayanan publik dapat didefinisikan sebagai segala sesuatu yang dilakukan  organisasi  atau  instansi  untuk  memenuhi  kebutuhan masyarakat.  Dengan  Hadirnya  teknologi  informasi  akan memudahkan  pelayanan  sektor  kesehatan  termasuk  pelayanan BPJS  kesehatan  cabang  kota  Tangerang,  aplikasi  mobile  Jaminan Kesehatan  Nasional  (JKN)  diselenggarakan  oleh  BPJS  Kesehatan, Aplikasi mobile JKN merupakan suatu bentuk transformasi digital model  bisnis  BPJS  Kesehatan  yang  semula  berupa  kegiatan administrasi dilakukan di Kantor Cabang, ditransformasi ke dalam bentuk  aplikasi  yang  dapat  digunakan  oleh  peserta  dimana  saja dan  kapan  saja  tanpa  Batasan  waktu  ( selfservice ).  Dalam penerapan aplikasi mobile JKN ini, masih banyak masyarakat yang belum mengetahui serta menggunakan Mobile JKN, masih adanya keluhan  penggunaan  aplikasi  ini.  Tujuan  Penelitian  ini  adalah untuk  mengetahui,  bagaimana  pandangan  masyarakat  terhadap aplikasi  mobile  Jaminan  Kesehatan  Nasional  (JKN),  bagaimana faktor  penghambat  dalam  penggunan  aplikasi  mobile  JKN,  serta bagaimana  Upaya  yang  dilakukan  BPJS  kota  Tangerang  dalam meningkatkan kualitas pelayanan publik pada aplikasi mobile JKN.
Metode penelitian yang digunakan yaitu kualitatif deskriptif. Hasil dari penelitian ini menunjukan bahwa upaya yang dilakukan BPJS kesehatan melalui aplikasi mobile JKN sudah cukup baik.
Kata Kunci:
Inovasi; Pelayanan Publik; Aplikasi Mobile JKN.
Abstract Keyword: Innovation; Public Service; JKN Mobile application. Public  services  can  be  defined  as  everything  that  is  done  by  an organization or agency to meet the needs of the community. With the existence of information technology, it will facilitate health services including  BPJS  health  services  in  the  Tangerang  City  branch,  the National  Health  Insurance  or  Jaminan  Kesehatan  Nasional  (JKN) mobile  application  organized  by  BPJS  Health,  the  JKN  mobile application is one form of digital transformation of the BPJS Health business model which was originally in the form of administrative activities  carried  out  at  the  Branch  office,  transforming  into  an application  form  that  can  be  used  by  participants  anywhere  and anytime without time limits (self-service). In the application of the JKN mobile application, there are still many people who do not know and  use  Mobile  JKN,  and  there  are  still  complaints  in  using  this application. The purpose of this study is to find out how the public
views the National Health Insurance (JKN) mobile application, what are the inhibiting factors in using the JKN mobile application, and how efforts are made by BPJS Tangerang City to improve the quality of  public  services  on  the  JKN  mobile  application.  The  research method  used  is  descriptive  qualitative.  The  results  of  this  study indicate that the efforts made by BPJS Health through the JKN mobile application are quite good.

## PENDAHULUAN
Kemajuan teknologi informasi saat ini memberikan dampak yang signifikan terhadap pelayanan kesehatan  (Suhadi,2022).  Perkembangan  teknologi  informasi  dan  komunikasi  semakin  hari semakin  berkembang  (Prasetiyo,2022).  Demikian  pula  jaminan  kesehatan  membutuhkan penerapan teknologi informasi dan komunikasi. Pengembangan pelayanan kesehatan berbasis teknologi merupakan salah satu gerakan inovasi pelayanan publik dalam rangka mereformasi birokrasi di ranah pemerintahan Indonesia (Angelita,2021).
Kehadiran teknologi informasi akan memudahkan pelayanan di bidang kesehatan Penggunaan teknologi informasi dan komunikasi (TIK) sangat penting dalam dunia bisnis dan organisasi agar tetap  bersaing.  TIK  digunakan  secara  luas  dalam  lingkungan  bisnis  dan  organisasi  untuk meningkatkan  efisiensi  waktu  dan  biaya.  Hal  ini  membuat  setiap  pengusaha  atau  organisasi merasa  perlunya  mengintegrasikan  TIK  dalam  operasional  mereka.  Sumber  dari  kominfo mengatakan bahwa Pada tahun 2017, jumlah pengguna internet di Indonesia mencapai 132,7 juta dari  total  populasi  sekitar  262,0  juta.  Ini  berarti  lebih  dari  separuh,  yaitu  51%,  penduduk Indonesia  memiliki  akses  ke  internet.  Masyarakat  Indonesia  aktif  melakukan  kegiatan  online melalui  perangkat  seluler  seperti  smartphone,  komputer,  dan  tablet,  dengan  rata-rata  waktu penggunaan  internet  mencapai  8  jam  44  menit  sehari.  Namun,  saat  ini  tren  teknologi menunjukkan kecenderungan penggunaan ponsel untuk mengakses media sosial. Hal ini menarik karena mayoritas penduduk Indonesia sudah mengikuti perkembangan teknologi. Oleh karena itu,  pemerintah  harus  dapat  menyesuaikan  diri  dengan  tren  ini  agar  tidak  ketinggalan. Pemerintah  Indonesia  telah  melakukan  berbagai  inovasi,  termasuk  dalam  bidang  pelayanan publik.(Lia, 2022)
Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka memenuhi kebutuhan pelayanan  sesuai  dengan  peraturan  perundang-undangan  bagi  setiap  warga  negara  dan penduduk  atas  barang,  jasa,  dan  /  atau  pelayanan  administratif  yang  disediakan  oleh penyelenggra pelayanan publik (Widanti, 2022). Jenis pelayanan sangat beragam, termasuk di dalamnya adalah layanan dari instansi pemerintah. Sistem pelayanan pemerintahan harus sesuai dengan kepentingan, keinginan, dan persyaratan yang diatur dalam UU Pelayanan Publik No. 25 Tahun 2009. Menurut undang-undang ini, "pelayanan publik adalah aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bertujuan untuk memenuhi kebutuhan layanan sesuai dengan hukum bagi setiap warga negara dan penduduk terkait barang, jasa, atau layanan administratif yang diberikan oleh penyelenggara pelayanan publik".
Menurut  undang-undang  tersebut,  penyelenggara  pelayanan  publik  mencakup  instansi pemerintah dan birokrasi pemerintah. Oleh karena itu, birokrat memiliki tanggung jawab besar untuk memprioritaskan kepentingan umum di atas kepentingan pribadi. Di Indonesia, panduan umum penyelenggaraan pelayanan publik juga diatur dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur  Negara  No.  63/KEP/M.PAN/7/2003  (Seimas,  2003),  yang  menjelaskan  bahwa pelayanan  publik  mencakup  semua  kegiatan  yang  dilakukan  oleh  penyelenggara  pelayanan publik untuk memenuhi kebutuhan penerimaan pelayanan dan mematuhi ketentuan hukum yang berlaku. Penyelenggara pelayanan publik termasuk dalam kategori 'Instansi Pemerintah', yang mencakup berbagai unit atau organisasi di tingkat pusat dan daerah, Kesekretariatan Lembaga
Tertinggi  dan  Tinggi  Negara,  serta  instansi  pemerintah  lainnya,  baik  di  tingkat  pusat  maupun daerah, termasuk Badan Usaha Milik Negara, Badan Hukum Milik Negara, dan Badan Usaha Milik Daerah.
Penyelenggara pelayanan publik merujuk kepada para pegawai negeri atau pegawai dari instansi pemerintah yang bertanggung jawab dalam melaksanakan tugas dan kewajiban pelayanan publik sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku. Sementara itu, penerima layanan publik dapat mencakup individu, masyarakat, otoritas, dan badan hukum. Gronoor (1984:173) dalam Rahayu dkk. (2020:173) membedakan kualitas layanan menjadi dua aspek, yaitu kualitas teknis  dan  kualitas  fungsional.  Kualitas  teknis  mencerminkan  pandangan  pengguna  layanan terhadap pemerintah sebagai penyedia layanan. Di sisi lain, kualitas fungsional menggambarkan proses  berkaitan  dengan  hasil  akhir  dari  pelayanan  yang  diberikan.  Selain  itu,  Fitzimmons, sebagaimana  diutarakan  dalam  Hardiyansyah  (2018),  menyatakan  bahwa  kualitas  pelayanan dapat dinilai dari perspektif pengguna layanan, atau dalam konteks ini, anggota masyarakat. Berdasarkan  pendapat  tersebut,  dapat  diambil  kesimpulan  bahwa  kualitas  pelayanan  publik ditentukan oleh pandangan masyarakat, khususnya penerima layanan. Jika masyarakat percaya bahwa  pelayanan  sesuai  dengan  harapan,  maka  pelayanan  tersebut  dianggap  berkualitas. Sebaliknya,  jika  harapan  penerima  manfaat  dari  layanan  pemerintah  tidak  terpenuhi,  maka pelayanan  dianggap  kurang  berkualitas.  Oleh  karena  itu,  pemerintah  Indonesia  sekarang diharapkan  untuk  menyediakan  pelayanan  yang  mudah  diakses  oleh  masyarakat.  Kabupaten Tangerang,  sebagai  salah  satu  wilayah  administratif  di  Provinsi  Banten,  aktif  berupaya meningkatkan kualitas pelayanan publik. Undang-Undang Nomor 22 Tahun 1999, yang kemudian diubah  oleh  Undang-Undang  Pemerintahan  Daerah  Nomor  32  Tahun  2004,  mengatur  bahwa pemerintah daerah memiliki wewenang untuk mengatur dan mengurus urusan pemerintahan sendiri  berdasarkan  prinsip  otonomi  dan  pengelolaan  bersama.  Pemberian  otonomi  daerah bertujuan  untuk  mempercepat  pencapaian  kesejahteraan  masyarakat  melalui  peningkatan pelayanan, pemberdayaan, dan partisipasi masyarakat.
Kehadiran Teknologi Informasi memainkan peran penting dalam kemudahan akses Pelayanan Kesehatan.  Pengembangan  pelayanan  kesehatan  berbasis  teknologi  merupakan  bagian  dari upaya  inovasi  dalam  penyediaan  layanan  publik  di  bawah  reformasi  birokrasi  pemerintah Indonesia. Di era saat ini, teknologi informasi digital mengalami pertumbuhan yang cepat. Hal ini memaksa penyedia layanan publik untuk beralih dari metode manual ke sistem otomatis dengan memanfaatkan  platform  digital.  Penggunaan  Teknologi  Informasi  membawa  dampak  positif dalam  memperlancar  layanan  di  sektor  kesehatan,  termasuk  pelayanan  BPJS.  Sistem  jaminan kesehatan  merupakan  implementasi  nyata  dari  perlindungan  sosial  yang  diberikan  oleh pemerintah  Indonesia  kepada  seluruh  masyarakat,  untuk  memastikan  bahwa  kebutuhan kesehatan mereka tercukupi dengan baik. (Luthfia & ., 2018)
Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) dijalankan oleh BPJS Kesehatan dan mulai diterapkan sejak 1 Januari  2014.  Mobile  JKN  merupakan  bagian  dari  Sistem  Jaminan  Sosial  Nasional  (SJSN)  yang diatur  melalui  Asuransi  Kesehatan  Sosial  yang  bersifat  wajib  sesuai  dengan  Undang-Undang No.40 Tahun 2004 tentang Sistem Jaminan Sosial Nasional. Tujuan dari implementasi ini adalah untuk  memastikan  bahwa  seluruh  penduduk  Indonesia  mendapatkan  perlindungan  melalui sistem  asuransi,  sehingga  kebutuhan  kesehatan  dasar  mereka  terpenuhi  dengan  baik.  BPJS Kesehatan  berkomitmen  untuk  memberikan  pelayanan  terbaik  kepada  masyarakat,  termasuk dalam hal memberikan perawatan kesehatan dan menyediakan informasi yang diperlukan oleh masyarakat Indonesia. BPJS Kesehatan juga berusaha terus mengikuti perkembangan teknologi yang  ada,  seperti  terlihat  dari  berbagai  inovasi  yang  telah  dilakukan.  Salah  satu  di  antaranya adalah hadirnya aplikasi mobile JKN, sebagai langkah untuk meningkatkan kualitas pelayanan kepada peserta Jaminan Kesehatan Nasional-Kartu Indonesia Sehat (JKN-KIS).
Pada  tanggal  16  November  2017,  Direktur  Utama  BPJS  Kesehatan,  Fachmi  Idris,  secara  resmi
meluncurkan  aplikasi  mobile  JKN.  Tujuan  utama  dari  aplikasi  ini  adalah  untuk  memberikan kemudahan  kepada  peserta  JKN  dan  mengurangi  antrian  yang  sering  terjadi  di  kantor  BPJS cabang Kota Tangerang dengan memberikan pelayanan terbaik kepada masyarakat. Meskipun aplikasi mobile JKN telah diperkenalkan, masih ada banyak masyarakat yang belum mengenal atau menggunakan aplikasi ini. Peneliti juga menemukan bahwa meskipun penggunaan aplikasi ini dapat menghasilkan nomor antrian, nomor tersebut tidak dapat digunakan saat mengunjungi kantor cabang BPJS. Ini mengakibatkan pengguna harus mengantri kembali menggunakan nomor antrian yang diberikan oleh petugas di lokasi. Selain itu, ada keluhan terkait pembaruan aplikasi yang membuat pembayaran di minimarket tidak lagi bisa dilakukan.
Faktor lain yang menghambat kinerja Aplikasi Mobile JKN adalah sulitnya proses pendaftaran melalui aplikasi ini. Salah satu persyaratan pendaftaran online adalah pengguna harus memiliki nomor rekening pribadi, sementara tidak semua masyarakat memiliki nomor rekening pribadi untuk mendaftar sebagai peserta BPJS. Selain itu, kurangnya pemahaman masyarakat tentang cara  menggunakan  aplikasi  Mobile  JKN  juga  membuat  mereka  tidak  terlalu  mengandalkan aplikasi ini. Hal ini disebabkan oleh rendahnya minat masyarakat dalam mengikuti seminar dan pendampingan terkait aplikasi tersebut.
Tujuan  dari  penelitian  ini  adalah  untuk  memahami  perspektif  masyarakat  terhadap  aplikasi mobile  Jaminan  Kesehatan  Nasional  (JKN),  mengidentifikasi  faktor-faktor  penghambat  dalam penggunaan aplikasi tersebut, dan mengevaluasi upaya yang dilakukan oleh BPJS Kota Tangerang untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik melalui aplikasi mobile JKN.

## METODE
Penelitian ini menggunkan metode kualitatif deskriptif, Menurut buku Lexy J, Deskriptif mengacu pada data yang terdiri dari teks dan gambar, bukan sekadar angka-angka. Hal ini biasanya muncul karena  penelitian  menggunakan  metode  kualitatif.  Semua  informasi  yang  terkumpul  memiliki potensi untuk memberikan wawasan penting terkait dengan hasil penelitian. (Moleong, 2005).
Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan dua teknik, yaitu observasi dan wawancara. Observasi dilakukan dengan cara mengamati dan mempelajari objek penelitian secara langsung. Selama  proses  observasi,  peneliti  mencatat  informasi  yang  relevan  dengan  fokus  penelitian. Sementara  itu,  wawancara  merupakan  teknik  tanya  jawab  langsung  antara  penulis  dan  pihak yang terkait dengan objek penelitian. Melalui wawancara, peneliti memperoleh informasi yang penting  untuk  memahami  pemanfaatan  aplikasi  mobile  JKN  dan  dampaknya  pada  pelayanan publik di kantor BPJS Kota Tangerang.
ini berfokus pada pelayanan kantor BPJS kota Tangerang dalam layanan aplikasi mobile JKN serta pengalaman peserta dalam penggunaan aplikasi mobile JKN, maka dari itu peneliti menggunakan tipe penelitian deskriptif kualitiatif

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Pelayanan  publik  merujuk  pada  upaya  memenuhi  kebutuhan  masyarakat  sesuai  dengan peraturan  yang  telah  ditetapkan.  Pemerintahan  pada  dasarnya  berperan  sebagai  pelayan masyarakat.  Tujuan  dari  pelayanan  ini  bukanlah  untuk  memenuhi  kepentingan  diri  sendiri, melainkan untuk memenuhi kebutuhan masyarakat atau rakyat dengan harapan menciptakan kondisi di mana setiap anggota masyarakat dapat mengembangkan keterampilan dan kreativitas mereka guna mencapai tujuan bersama. Penelitian ini akan mengaitkan temuan dengan indikator yang didefinisikan oleh Everett M. Rogers (1983).

## Pandangan Masyarakat Terhadap Aplikasi Mobile JKN
Aplikasi mobile JKN adalah program yang dijalankan oleh BPJS Kesehatan yang dapat membantu masyarakat terutama peserta BPJS agar mereka dapat memperoleh jaminan kesehatan dengan mudah  melalui  berbagai  fitur  yang  tersedia  pada  aplikasi.  Tidak  sedikit  masyarakat  yang memanfaatkan aplikasi mobile JKN untuk mempermudah mereka dalam menunjang kebutuhan dibidang kesehatan serta layanan lainnya.
Berikut Hasil Dari Indikator Teori Atribut Inovasi :

## a. Keuntungan Relatif (Relatitve Advantage)
Keuntungan  relatif  merujuk  pada  sejauh  mana  inovasi  memberikan  manfaat  kepada  para penerimanya.  Tingkat  manfaat  dari  suatu  inovasi  dapat  dinilai  dari  segi  nilai  ekonomi  atau mungkin  dari  faktor  seperti  status  sosial  (gengsi),  kepuasan,  atau  kepuasan  pribadi  karena memiliki  komponen  yang  sangat  penting.  Diskusi  tentang  hal  ini  mencakup  manfaat  yang dirasakan  oleh  pengguna  dan  fitur-fitur  apa  saja  yang  dapat  membantu  mereka  dalam menggunakan aplikasi mobile JKN. Peneliti mendapatkan bahwa, Fitur Perubahan data Peserta, Info  Riwayat  Pembayaran  sangat  membantu  selain  itu  Disini  responden  memberi  ulasannya dimana fitur pendaftaran online sangat memudahkannya tanpa harus mendatangi faskes, serta perubahan faskes juga yang dirasanya sangat berguna.

## b. Kesesuaian (Compatibility )
Dalam indikator kesesuaian ini merupakan melihat Sejauh mana inovasi dianggap sesuai dengan nilai-nilai yang sudah ada, serta mempertimbangkan kebutuhan dan pengalaman masa lalu dari pengguna,  pembahsan  mengenai  hal  ini  merupakan  dampak  yang  dirasakan  oleh  pengguna sebelum dan sesudah adanya aplikasi mobile JKN, Sebelum adanya aplikasi sangat sulit untuk melakukan perubahan data peserta serta pendaftaran yang juga memakan waktu sehingga harus mengunjungi BPJS terdekat, sekarang bisa melalui aplikasi mobile JKN , sebelumnya juga tidak ada layanan konsultasi dengan dokter, selain itu sebelum adanya aplikasi ini  peserta  jadi harus mengantri untuk memenuhi kebutuhannya.

## c. Kemungkinan Dicoba (Trialability)
Dalam  konteks  indikator  "kemungkinan  dicoba"  pada  inovasi,  inovasi  hanya  akan  diterima apabila telah melewati uji coba dan terbukti memberikan keuntungan atau nilai tambah yang lebih  baik  dibandingkan  dengan  inovasi  sebelumnya.  Pada  pembahasan  ini  peneliti  ingin mengetahui  dari  mana  responden  bisa  mengetahui  aplikasi  ini  serta  apa  kelebihan  yang dirasakan  dari  penggunaan  aplikasi  mobile  JKN,  Dari  3  responden  yang  ada,  mereka  masing masing  mengetahui  aplikasi  ini  dari  orang  terdekat,  tuntutan  perusahaan  dan  media  sosial instagram, ketiga responden juga mengatakan bahwa aplikasi mobile JKN ini memiliki kelebihan berupa fitur pemindahan fasilitas kesehatan selain itu juga fitur rencana pembayaran bertahap juga menjadi salah satunya diantara banyaknya fitur yang lain.

## d. Kemudahan Diamati (Observability)
Dalam indikator untuk kemudahan diamati menunjukan dimana hadirnya inovasi tersebut harus bisa untuk diamati entah dari segi hasil yang baik dari sebelumnya serta dari segi kerjanya. Pada pembahasan ini menjelaskan mengenai bagaimana aplikasi bisa berperan dalam memudahkan penggunanya,  dalam  hal  ini  peneliti  ingin  mengetahui  mengenai  hal  apa  yang  mengharuskan pengguna mendatangi kantor BPJS,  dimana Yang mengharuskan untuk datang ke kantor BPJS ketika  melakukan  Pembayaran  denda  karena  sudah  lama  tidak  aktif  jadi  harus  langsung mendatangi kantor BPJS terdekat.
Faktor Penghambat Dalam Penggunan Aplikasi Mobile JKN.
a. Kerumitan (Complexity)
Aplikasi  ini  telah  aktif  sejak  tahun  2017,  yang  berarti  telah  beroperasi  selama  tujuh  tahun. Namun, tidaklah mengherankan jika pengguna aplikasi kadang-kadang memiliki keluhan terkait dengan layanan atau fasilitas yang disediakan. Hasil dari wawancara yang dilakukan oleh peneliti menunjukkan bahwa beberapa pengguna memiliki keluhan dalam menggunakan aplikasi mobile JKN,  Dalam  hal  ini  peneliti  mendapatkan  bahwa  Untuk  kekurangan  dari  aplikasi  ini  ada  pada proses pemindahan faskes yang dirasa cukup memakan waktu selama 3 bulan sehingga dinilai kurang efektif, selain itu terkait masalah peserta yang  mengharuskan penggunanya melakukan autodebet dimana saat melakukan pendaftaran tidak semua masyarakat memiliki rekening ATM dan mbanking.
Terkait hal tersebut dalam permasalahan yang di rasakan oleh responden, mendapatkan jawaban langsung  dari  bidang  koordinator frontliner ,  bahwa  sudah  menjadi  syarat  dan  ketentuannya untuk  pemindahan  faskes  itu  setiap  3  bulan  sekali  dan  akan  aktif  di  bulan  depannya.  Pada Masalah pembayaran pihaknya berusaha untuk memudahkan peserta dengan proses autodebet dengan tujuan agar peserta tidak lupa untuk membayar tagihan dan tetap tepat waktu dan jika auto  debet  belum  bisa  ,  maka  terdapat  pembayaran  melalui  vidpay,  yaitu  dengan  menitipkan saldo  di  aplikasi  yang  akan  otomatis  terpotong  jika  sudah  jatuh  tanggal  pembayarannya,  Jadi untuk pembayaran melalui aplikasi atau merchant masih tersedia.

## Upaya  BPJS  Kota  Tangerang  Dalam  Meningkatkan  Kualitas  Pelayanan  Publik  Pada Aplikasi Mobile JKN
Dalam hal ini peneliti melakukan wawancara di Kantor BPJS kesehatan Tangerang pada tanggal, 23 juni 2023 pukul, 13.30 , dengan mewawancarai bapak Teuku Hanafi selaku bidang Koordinator Frontliner pada bagian layanan kepesertaan di BPJS kesehatan kota Tangerang,  dimana hal ini peneliti  lakukan  untuk  mengetahui  kualitas  pelayanan  dan  mengetahui  upaya  yang  dilakukan BPJS kota Tangerang dalam meningkatkan kualitas pelayanan publik pada aplikasi mobile JKN. Dalam hal ini peneliti mengaitkannya pada indikator teori,
Berikut Hasil Dari Indikator Teori Atribut Inovasi :

## a. Keuntungan Relatif (Relaitve Adventage)
Setiap inovasi harus memiliki manfaat yang bisa di terima baik oleh penggunanya, dalam hal ini BPJS Kesehatan Kota Tangerang memberikan pelayanan terbaik mereka melalui aplikasi mobile JKN  yang  sudah  bisa  diunduh  di  playstore  dan  bisa  digunakan  oleh  seluruh  anggota  BPJS Kesehatan di Kota Tangerang maupun di luar daerah sekalipun, dalam hal ini peneliti melakukan wawancara kepada bapak Hanafi selaku Koordinator Frontliner BPJS Kota tangerang, dimana hal ini  berhubungan  dengan  indikator  ini,  apakah  aplikasi  mobile  JKN  sudah  cukup  baik  dalam memudahkan pelayanan masyarakat di Kota Tangerang.
Pihaknya mengatakan bahwa penggunaan aplikasi Saat ini sangat baik, jadi untuk aplikasi mobile JKN  ini  semua  program  dari  BPJS  itu  sudah  tersedia,  informasi  maupun  perubahan  data  atau perubahan faskes itu sudah ada di aplikasi mobile JKN, peserta BPJS semua rata rata memang sudah  download  aplikasi  mobile  JKN  karena  memang  itu  kebutuhan  mereka  kalau  mau  akses layanan itu menggunakan JKN, dengan begitu berarti memang sudah cukup baik di wilayah kota Tangerang, untuk penggunaannya aplikasi mobile JKN itu sangat memudahkan bagi peserta.
Pada  faktor  yang  mempengaruhi  dalam  pembuatan  aplikasi  ini  adalah,  untuk  memudahkan peserta  jadi  pengguna  bisa  mengetahui  apapun  terkait  dengan  status  kepesertaannya,  terkait dengan  manfaat  yang  akan  di  dapatkan,  terkait  dengan  pelayanannya  atau  terkait  dengan perubahan itu ada pada aplikasi tersebut. Dampak yang di hasilkan dari aplikasi ini dimana salah satunya yaitu kepuasan peserta yang akan meningkat karena pesertanya itu ketika sudah ada aplikasi mobile JKN sudah mengetahui identitas status kepesertaannya seperti apa.

## b. Kesesuaian (Compatibility)
Suatu inovasi yang dibuat pasti memiliki tujuan dan sasaran, dimana aplikasi tersebut harus bisa memberikan  pengalaman  yang  baik  untuk  pengguna,  sehingga  bisa  memberikan  kepuasan tersendiri  karena  bisa  memenuhi  kebutuhan  yang  ada.  Maka  dari  apakah  aplikasi  ini  bisa dimanfaatkan oleh masyarakat di seluruh Indonesia. Terkait hal ini, Aplikasi mobile JKN bisa di manfaatkan  seluruh  peserta  BPJS  di  seluruh  Indonesia  tergantung  dari  kuota  dan  jaringan  di daerah masing - masing, jadi aplikasi ini bisa di akses oleh penduduk di seluruh Indonesia, bahkan memang diwajibkan untuk peserta harus terdaftar dan menggunakan aplikasi mobile JKN karena itu kembali lagi memang untuk kebutuhan peserta.

## c. Kerumitan (Complexity)
Kehadiran  inovasi  dianggap  sebagai  suatu  hal  yang  bisa  membantu  dan  memudahkan  segala urusan  pengguna  dalam  melakukan  suatu  kegiatan  transaksi  atau  aktivitas  lainnya.  Dalam kasusnya aplikasi mobile JKN ini Masih banyak pengguna yang tidak mengetahui tentang aplikasi ini dan terkendala akan masalah pada sistem maupun penyesuaian data.
Pihaknya  menjelaskan  bahwa,  BPJS  melalui  sosialisasi  yang  targetnya  kepada  masyarakat, perusahaan  dan  rumah  sakit  ,  sudah  melakukan  pendampingan  kepada  peserta  untuk mendownload aplikasi mobile JKN, selain itu pemberian informasi secara terbuka mengenai cara untuk  menggunakan  dan  mendownload  aplikasi  ini  juga  sudah  ada,  kendala  yang  dialami  di lapangan  itu  terjadi  karena  ponsel  peserta  belum  support,  sama  berpengaruhnya  tingkat pendidikan  atau  usia  penggunanya  yang  dimana  ketika  peserta  belum  mencoba  tetapi  sudah menyimpulkan persepsi bahwa penggunaan aplikasi ini susah . Pihaknya juga mengklaim bahwa Kekurangan  dari  aplikasi  ini  minim,  Karena  semua  kemudahan  itu  sudah  ada  pada  aplikasi tersebut, semua kebutuhan pelayanannya juga menang sudah tersedia di aplikasi, jika dikatakan sebagai kekurangan disini itu mungkin dari usernya melihat dari kemampuan pengguna dalam mendownload dan jaringan yang ada.

## d. Kemungkinan dicoba (Triability)
Setiap inovasi yang baru harus melewati masa uji coba atau uji lapangan penerimaan terhadap inovasi hanya akan terjadi jika inovasi tersebut telah diuji dan terbukti memberikan manfaat atau nilai tambah yang jelas. Kualitas suatu inovasi sangat krusial, karena sebuah produk inovasi bisa dikatakan berkualitas jika mampu memberikan kepuasan dan memenuhi kebutuhan konsumen atau masyarakat.
Kemudahan yang di tawarkan pada aplikasi ini yakni bisa mengecek data, ubah data, dan bisa melakukan  pendaftaran  online  di  faskes  manapun,  jadi  salah  satunya  juga  untuk  mengurangi antrian, dan tinggal menunjukan nomer antrian yang sudah terdaftar pada aplikasi. Kelebihan aplikasi ini selama penggunaan yaitu, aplikasi ini di samping bisa mengecek data pribadinya , aplikasi ini juga bisa mengetahui riwayat pelayan kesehatannya , bisa konsultasi ke dokter secara online , selain itu juga ada screening , hal ini bisa membantu dalam mendiagnosis resiko penyakit yang  di  alami  peserta  dan  bisa  langsung  memberi  tahu  rumah  sakit  yang  terdekat  khusus melayani keluhan peserta.
Dalam konteks indikator mengenai kemungkinan untuk dicoba, kali ini penulis akan memulai dengan menjelaskan mengenai kegiatan sosialisasi JKN-KIS yang dilakukan oleh BPJS Kesehatan Kantor Cabang Tangerang.

## Bentuk Sosialisasi Yang Dilakukan BPJS Kesehatan Kota Tangerang

## 1. Media Elektronik/Internet
Salah  satu  cara  untuk  mengkomunikasikan  informasi  mengenai  program  JKN-KIS  adalah melalui media elektronik seperti radio. Selain itu, sosialisasi dan penyampaian informasi juga dilakukan melalui media internet, khususnya platform sosial media seperti Instagram dan
TikTok,  dengan  satu  akun  pusat  di  @bpjskesehatan_ri.  Penyampaian  informasi  melalui Instagram lebih efektif dan dapat dijangkau oleh masyarakat di era digital saat ini.

## Gambar 1. Akun sosial media BPJS Kesehatan RI
Sumber : screnshoot instagram dan tiktok BPJS Kesehatan RI

## 2. Media Cetak
BPJS Kesehatan juga melakukan upaya sosialisasi melalui media cetak, seperti menggunakan spanduk dan leaflet. Spanduk adalah sebuah kain yang membawa pesan promosi, slogan, atau berita penting yang perlu diketahui oleh masyarakat umum. Sementara leaflet adalah alat promosi atau pemasaran yang dicetak pada selembar kertas, biasanya menggunakan bahan seperti art paper atau art carton, dan dapat dilipat menjadi dua atau lebih bagian. Leaflet ini biasanya berisi informasi singkat mengenai program, usaha, atau kegiatan yang dijalankan oleh suatu instansi atau perusahaan, terkait dengan produk, jasa, atau acara yang mereka tawarkan.

## Gambar 2. Leaflet BPJS Kesehatan

## Sumber : dokumentasi peneliti

## 3. Layanan Mobile
BPJS Kesehatan menyediakan layanan mobile untuk mempermudah calon peserta maupun peserta  JKN-KIS.  Layanan  ini  menggunakan  teknologi  informasi  yang  memungkinkan
pengguna  untuk  menerima  informasi  melalui  aplikasi  Mobile  JKN,  yang  dapat  diunduh melalui Google Playstore atau Apps Store.

## Gambar 3. Aplikasi mobile JKN

## 4. Seminar
Kegiatan seminar disertai dengan sesi tanya jawab, yang membantu peserta seminar untuk memahami  tujuan  dari  kegiatan  ini  dengan  lebih  baik.  Pendekatan  kelompok  di  tingkat kelurahan serta kunjungan ke Rumah Sakit digunakan sebagai metode dalam melaksanakan seminar  ini.  Berikut  ini  adalah  data  yang  telah  dikonfirmasi  oleh  BPJS  Kesehatan  Kota Tangerang  terkait  kegiatan  seminar  yang  diadakan  oleh  Ratih  Trinastiti  Dewayani,  yang menjabat sebagai ketua cabang Tangerang, pada tanggal 24 Mei 2023.
Gambar 4. Sosialisasi Sumber: https://www.lensabanten.com

## Data Registrasi Mobile JKN di KC Tangerang
Tabel 1. Data Registrasi Tahun 2023 No KC Tangerang Jumlah Registrasi 1 Januari 2023 20.125 2 Februari 2023 16.531 3 Maret 2023 15.932 4 April 2023 10.852 5 Mei 2023 17.101 6 Juni 2023 15.440 Grand Total 95.981
Sumber: Dokumen dari BPJS kesehatan KC Tanegrang
Data yang diterima peneliti oleh dari pihak BPJS adalah data pendaftar aplikasi mobile JKN pada bulan  Januari  sampai  dengan  bulan  Juni  tahun  2023.  Berdasarkan  hasil  data  yang  diterima peneliti menunjukkan jumlah pendaftar aplikasi mobile JKN yang cukup signifikan dengan jumlah total pendaftar 95.981, dimana hasil ini belum terhitung pendaftar pada tahun sebelumnya sejak tahun  2017,  pihak  BPJS  juga  memastikan  bahwa  peserta  BPJS  dipastikan  juga  menggunakan aplikasi mobile JKN.

## e. Kemudahan diamati ( Observability )
Sebuah inovasi harus dapat diamati dari cara kerjanya dan apakah bisa menghasilkan sesuatu yang lebih baik, dalam hal ini aplikasi mobile JKN bisa memudahkan peserta lewat user interface atau tampilan antar muka yang mudah di mengerti serta fitur yang disediakan lengkap, namun demikian  dengan  kemudahan  yang  di  tawarkan.  Melalui  indikator  ini  pihaknya  mengatakan bahwa, dengan hadirnya aplikasi ini sangat membantu dalam melayani peserta yang dulu ramai mengantri, sekarang bisa berkurang karena bisa melalui layanan non tatap muka, yang bisa di akses melalui aplikasi mobile JKN dan pendaftaran melalui chat whats app, rata rata kunjungan peserta yang sudah mengetahui pendaftaran online sangat menurun dengan hadirnya aplikasi mobile JKN ini.
Dalam hal ini bapak Hanafi menjelaskan bahwa, disini pelayanan di BPJS itu kebanyakan lansia dan rata rata jika ditarik data itu usianya sudah lansia, dan pihaknya pun tidak bisa memaksa jika tidak bisa menggunakan aplikasi mobile JKN dan jika peserta membutuhkan layanan di kantor akan tetap dilayani dan biasanya faktor yang mempengaruhi itu karena lansia, kuota , atau hp pengguna tidak support, bahkan ketika sudah mencoba menggunakan tetapi terkendala, di BPJS bisa  di  bantu  dan  rata  rata  kunjungan  disini  sudah  sedikit  di  bandingkan  dengan  tahun sebelumnya.
Dengan hadirnya aplikasi mobile JKN meringankan pekerjaan pegawai di BPJS, karena melayani banyak,  disamping  itu  dapat  menimbulkan  kepuasan  peserta  menurun  karena  ramainya mengantre, jadi bisa dikatakan sangat membantu dengan adanya aplikasi mobile JKN ini, namun dengan berkurangnya jumlah kunjungan di BPJS karena adanya aplikasi, hal ini juga berdampak positif  dalam  tingkat  kepuasan  peserta,  akan  tetapi  apakah  pengguna  aplikasi  mobile  JKN kebutuhannya terpenuhi tanpa harus mendatangi BPJS.
Seperti di jelaskan bahwa sudah ada beberapa fitur yang memudahkan , seperti perubahan faskes , perubahan data, dan pengaduan juga bisa di lakukan di aplikasi tersebut, jadi memang hampir 80 atau sekitar 95 persen semua kebutuhan peserta sudah ada di aplikasi mobile JKN, dan sisanya hanya  penyesuaian  di  pembayaran  tiap  bulannya  atau  keluhan  seperti  ada  masyarakat  yang
membutuhkan tindak lanjut lebih jauh, sebenernya di BPJS ada petugas yang dapat membantu memenuhi informasi yang ingin diketahui.
Dari  hasil  wawancara  dengan  para  informan,  peneliti  dapat  mengamati  dan  menyimpulkan bahwa  pandangan  dapat  diartikan  sebagai  cara  berpikir  seseorang  tentang  suatu  hal  yang menurutnya benar, atau sebagai proses pengenalan atau identifikasi objek dan peristiwa secara obyektif  dengan  bantuan  indera.  Pandangan  juga  bisa  didefinisikan  sebagai  pengalaman terhadap  objek,  peristiwa,  atau  hubungan,  yang  diperoleh  melalui  penarikan  kesimpulan  dan penafsiran informasi.
Dalam hal ini peneliti bisa menyimpulkan BPJS kesehatan dalam melakukan dan melaksanakan pelayanan  kepada  masyarakat  sudah  sesuai  prosedur  dan  ketentuan  yang  ada,  serta  aplikasi mobile JKN yang merupakan layanan dari BPJS kesehatan ini juga salah satu bentuk pelayanan terbaik mereka kepada masyarakat sehingga dapat membantu dan memudahkan peserta dalam melakukan kegiatan atau keperluan terkait informasi yang dibutuhkan di BPJS kesehatan, namun masyarakat juga memiliki pandangan dan pengalamannya dalam menggunakan layanan aplikasi milik BPJS Kesehatan.
Dari hasil wawancara, peneliti ingin membandingkan rumusan yang ada dengan temuan yang peneliti dapat di lapangan  dengan 5 indikator teori yang di kemukakan oleh Everet M. Rogers, Membandingkan berarti melihat dua hal dan melihat bagaimana keduanya serupa dan berbeda. Dari  hal  tersebut  beberapa  indikatornya  meliputi  keuntungan  relatif,  kesesuaian,  kerumitan, kemungkinan dicoba serta kemudahan diamati.

## Pandangan masyarakat terhadap aplikasi mobile JKN
a. Keuntungan Relatif Yang Di Berikan Oleh BPJS Kesehatan Melalui Aplikasi Mobile JKN Dari  wawancara  yang  dilakukan,  keuntungan  relatif  yang  di  rasakan  oleh  pengguna  bisa  di rasakan pada fitur yang ada pada aplikasi mobile JKN, pada fitur yang salah satunya memudahkan peserta adalah ketika melakukan pendaftran yang bisa dilakukan pada aplikasi dan perubahan faskes yang dimana hal ini juga di alami oleh salah satu responden dalam kondisi faskes yang ada di  daerah  tempat  ia  tinggal  tidak  memberikan  pelayanan  selama  24  jam,  ia  bisa  merubahnya dengan  mudah  lewat  aplikasi.    Peneliti  mengambil  kesimpulan  bahwa  aplikasi  mobile  JKN memiliki banyak manfaat yang dirasakan oleh pengguna, dimana dalam hal ini keuntungan relatif pada indikator terpenuhi karena mobile JKN memiliki banyak fitur yang bermanfaat untuk bisa memudahkan masyarakat.

## b. Kesesuaian Yang Dapat Dirasakan Dalam Penggunaan Aplikasi Mobile JKN
Peneliti melihat dimana layanan aplikasi mobile ini khusunya di daerah kota Tangerang sudah cukup baik, karena dalan wawancara yang peneliti lakukan pihak BPJS mengklaim bahwasanya peserta  sudah  di  wajibkan  menggunakan  aplikasi  mobile  JKN  walaupun  masih  ada  beberapa orang  yang  tidak  mengetahuinya  mungkin  ini  dikarenakan  sosialisasi  yang  kurang  merata, kesadaran dalam penggunaan aplikasi belum ada, dan lain sebagainya,
Selain  itu  sesuai  dari  data  yang  di  berikan  pihak  BPJS  bahwasanya  persebaran  penggunanya sudah  cukup  merata  dan  cukup  banyak  yang  mendaftar  namun  belum  secara  keseluruhan walaupun  banyak  yang  mengetahuinya,  akan  tetapi  minat  dalam  penggunaannya  masih berkurang.
Dari beberapa pandangan yang telah di berikan oleh ketiga responden kepada peneliti rata rata semua  mengalami  kesulitan  saat  dimana  sebelum  adanya  aplikasi  mobile  JKN,  dengan  begitu hadirnya  aplikasi  mobile  JKN  menjawab  kesulitan  yang  peserta  BPJS  rasakan.  Maka  dari  itu indikator kesesuaian pada hal ini sudah terlaksana dengan baik, melihat dari hasil yang di terima oleh masyarakat pengguna merasa kehadiran dari aplikasi mobile JKN sangat membantu mereka.

## c. Kemungkinan Aplikasi Ini Dapat Dicoba
Aplikasi  ini  sudah  di  uji  coba  dan  pihak  BPJS  kesehatan  sudah  melakukan  pendampingan sekaligus sosialisasi kepada masyarakat namun, namun dalam hal ini sosialisasi yang dilakukan belum sepenuhnya merata karena masih ada beberapa yang belum mengetahui aplikasi ini pada saat peneliti menanyakan aplikasi ini kepada beberapa masyarakat, hal ini juga karena minat dari masyarakat  yang  kurang  pada  saat  adanya  sosialisasi,  dan  yang  mengunjunginya  kebanyakan lansia dan orang yang tidak terlalu bisa sepenuhnya menggunakan smartphone.
Berdasarkan  pada  hasil  wawancara  yang  Peneliti  laksanakan,  dapat  diambil  kesimpulan  pada ketiga  responden,  mereka  memiliki  jawaban  yang  berbeda  dalam  menyampaikan  kelebihan aplikasi ini, hal ini juga senada dengan info yang di dapat untuk mengetahui aplikasi ini, dimana responden  pertama  yaitu  Ibu  Ayu  mengetahui  aplikasi  ini  dari  saudaranya  yang  juga menggunakan aplikasi ini, lalu ibu Nilam yang mengetahui aplikasi ini dari tempatnya bekerja dan  ibu  Puput  yang  mengetahui  aplikasi  ini  lewat  sosial  media  instagram.  Dalam  hal  ini kemungkinan untuk di coba pada aplikasi layanan BPJS Kesehatan ini sudah di lakukan dan sudah cukup  baik,  namun  pihak  BPJS  tetap  akan  mengadakan  sosialisasi  dan  pendampingan  guna meratanya penggunaan aplikasi mobile JKN di Kota Tangerang untuk memudahkan pelayanan di BPJS kesehatan.

## d. Kemudahan Diamati Setelah Adanya Aplikasi Mobile JKN
Melalui observasi dan kunjungan yang peneliti lakukan di kantor BPJS, peneliti melihat sudah berkurangnya antrean di BPJS. Dalam hal ini ketiga responden juga merasa kehadiran aplikasi mobile JKN memudahkannya tanpa harus mendatangi kantor BPJS kesehatan, disini peneliti bisa melihat  masalah  yang  di  alami  responden  ketika  menggunakan  aplikasi  ini  dan  mereka memberikan  tanggapannya  dengan  saran  dan  masukan,  yang  dimana  responden  merasa pelayanan yang baik oleh pihak BPJS dan mengharapkan agar pelayanan yang tetap di jaga, Dalam hal ini indikator kemudahan untuk diamati memang berjalan dengan baik sesuai Dengan teori yang ada.

## Faktor Penghambat Dalam Penggunan Aplikasi Mobile JKN.

## a. Kerumitan Dalam Penggunaan Aplikasi Mobile JKN
Hasil  wawancara  dengan  para  informan  mengungkapkan  bahwa  terdapat  beberapa  keluhan terkait  penggunaan  aplikasi  mobile  JKN.  Beberapa  di  antaranya  termasuk  persyaratan  untuk memiliki  ATM  atau  mobile  banking  bagi  pendaftar,  karena  tidak  semua  orang  dapat menggunakan  fitur  autodebet.  Selain  itu,  pemindahan  faskes  yang  dianggap  memakan  waktu cukup  lama  juga  menjadi  keluhan  yang  disampaikan  oleh  pengguna.  Selain  keluhan-keluhan tersebut, terdapat faktor-faktor yang menghambat penggunaan aplikasi mobile JKN. Di antaranya adalah kesulitan dalam akses jaringan yang mengakibatkan tidak bisa menggunakan aplikasi ini, keterbatasan  memori  pada  smartphone  peserta,  serta  kurangnya  pemahaman  terutama  di kalangan  ibu-ibu  yang  menggunakan  perangkat  Android.  Beberapa  pengguna  juga  hanya mendownload aplikasi mobile JKN namun belum sepenuhnya menggunakannya, khususnya pada remaja  yang  mungkin  belum  begitu  mempedulikan  kesehatan  karena  masih  tergantung  pada orang  tua.  Selain  itu,  dari  hasil  wawancara,  ada  kasus  di  mana  peserta  hanya  menggunakan aplikasi atau membayar tagihan BPJS saat sedang sakit. Diperhatikan juga bahwa minat peserta remaja untuk menghadiri sosialisasi sangat rendah, dan kebanyakan peserta yang hadir dalam sosialisasi berumur di atas rata-rata.
Oleh karena itu, penting bagi pihak BPJS Kesehatan untuk memberikan pelayanan terbaik mereka dan  menyampaikan  informasi  tentang  manfaat  dan  fasilitas  yang  dapat  diperoleh  melalui penggunaan  aplikasi  mobile  JKN.  Meskipun  terdapat  beberapa  tingkat  kompleksitas  dalam penggunaan aplikasi ini, hal ini tidak begitu berdampak besar dan masih terbilang lebih unggul
dibandingkan dengan kekurangan yang mungkin ada, mengingat kelebihan yang ditawarkan oleh aplikasi layanan BPJS ini.
Upaya  BPJS  Kota  Tangerang  Dalam  Meningkatkan  Kualitas  Pelayanan  Publik  Pada Aplikasi Mobile JKN

## a. Upaya Dalam Keuntungan Relatif (Relative Advantage)
Berdasarkan hasil wawancara, peneliti menyimpulkan bawa aplikasi dari BPJS ini merupakan bentuk  layanan  kepada  masyarakat  untuk  memudahkan  mereka  dalam  memenuhi  kebutuhan mereka yang biasanya di lakukan di kantor BPJS, sekarang bisa dengan mudah dilakukan lewat aplikasi.
Hal  ini  juga  sudah  di  jelaskan  oleh  bapak  Hanafi  bahwa  pada  aplikasi  mobile  JKN  sudah mencakupi seluruh kebutuhan peserta di kantor BPJS yang dimana hal tersebut bisa di lihat dari berbagai menu yang tersedia di aplikasi mobile JKN, salah satunya yaitu menu pemindahan faskes yang  dirasa  sangat  memudahkan  pengguna  untuk  berpindah  faskes  untuk  memberikan pelayanan lebih baik dan terdapat rekomendasi faskes terdekat sekaligus bisa konsultasi dengan dokter spesialis terkait, Dengan demikian Keuntungan Relatif yang dimana inovasi yang dibuat memiliki peran yang sangat baik dalam membantu memudahkan pelayanan kepada masyarakat.

## b. Upaya Dalam Kesesuaian (Compatibility)
Aplikasi mobile JKN ini sudah cukup baik dalam memenuhi kebutuhan peserta dilihat dari fitur yang tersedia cukup lengkap sehingga bisa memudahkan pengguna dalam melakukan transaksi atau  kebutuhan  kesehatan  lainnya,  sudah  di  jelaskan  sebelumnya  oleh  bidang  koordinator frontliner bahwa peserta BPJS diwajibkan untuk menggunakan aplikasi mobile JKN akan tetapi memang tidak semua bisa menggunakannya karena terkendala oleh jaringan dan kemampuan pengguna yang berbeda beda.
Dalam hal ini juga peneliti memandang bahwa semua orang pasti ingin menggunakan inovasi yang  bisa  memudahkan  kegiatan  atau  aktivitasnya  dalam  melakukan  banyak  hal,  kemudahan tersebut mungkin bisa diterima dan di pahami oleh anak muda yang memang sudah paham oleh teknologi  sebelumnya  ,  bereda  dengan  kalangan  orang  tua  yang  sebelumnya  belum  peka terhadap  teknologi,  mungkin  beberapa  ada  yang  mudah  memahami  tetapi  tidak  menutup kemungkinan bahwa masih sulistnya untuk memahaminya sehingga memutuskan untuk tidak menggunakan karena menurut mereka sulit untuk di mengerti.
Terkait hal ini pihak BPJS juga sudah melakukan pendampingan, dan hal ini juga akan terus di lakukan guna memberi pemahaman kepada mereka terkait cara penggunaan aplikasi  mobile JKN. Maka dari itu indikator kesesuaian pada hal ini sudah di laksanakan dengan baik oleh pihak BPJS kesehatan  melalui  usaha  mereka  dalam  melakukan  sosialisasi  dan  pendampingan  kepada masyarakat.

## c. Upaya Kerumitan (Complexity)
Melalui  wawancara  yang  peneliti  lakukan  terkait  masih  ada  beberapa  orang  yang  tidak mengetahui aplikasi mobile JKN, dari hal ini pihak BPJS kesehatan sudah melaksanakan kegiatan sosialisasi  di  kelurahan,  rumah  sakit  dan  di  perusahaan  serta  langsung  melakukan pendampingan bahkan dalam penyebarannya sudah menggunakan flyer ungkapnya, disini pihak BPJS sudah melakukan penyebaran informasi terkait penggunaan aplikasi mobile JKN, namun yang menjadi kendala itu terdapat pada kemampuan pengguna dimana smartphone yang dimiliki tidak support, serta pemahaman dan kemampuan pengguna terhadap penggunaan aplikasi yang biasanya ini di sulitkan oleh kalangan lansia, aplikasi ini dirasanya minim kekurangan karena banyaknya  kelebihan  yang  di  tawarkan,  jadi  dalam  hal  ini  peneliti  bisa  menambahkan  bahwa masyarakat atau siapapun bisa menggunakan aplikasi namun hanya perlu beradaptasi saja dalam
tampilan menu pada aplikasi, hal ini wajar karena user interface atau tampilan antar muka dari setiap aplikasi berbeda, sehingga tampak asing atau sulit digunakan.
Selain  itu  keluhan  yang  di  rasakan  oleh  responden,  masalah  pada  cara  pembayaran  serta pemindahan  faskes,  yang  dimana  hal  ini  sudah  di  jawab  oleh  bapak  Hanafi,  bahwasannya pemindahan faskes itu sudah sesuai dengan prosedurnya yakni tiga bulan selain itu juga masalah penggunaan  autodebet  sebenernya  memudahkan  pengguna  agar  tidak  telat  atau  lupa  dalan membayar tagihan atau iuran di BPJS hal ini juga di sampaikan oleh bapak Hanafi dimana peserta bisa membayar lewat retail dan biasa menyimpan uangnya di aplikasi mobile JKN yang kemudian akan di bayar secara otomatis, jadi pembayaran melalui retail tetap bisa di lakukan, ungkapnya ketika  diwawancarai  oleh  peneliti,  bapak  Hanafi  juga  menambahkan  bahwa  aplikasi  ini  tidak memiliki kekurangan hanya saja kendala pada usernya.
Dari jawaban yang diberikan bisa diambil kesimpulan bahwa kendala yang dirasakan biasnya terjadi karena usia pengguna atau tingkat pemahaman yang minim, dimana ada beberapa orang yang tidak paham teknologi, selain itu bisa jadi karena ponsel yang di gunakan tidak support atau tidak bisa mendownload aplikasi, dalam hal ini aplikasi layanan dari BPJS kesehatan ini minim kekurangan yang dimana semua kemudahan serta fitur sudah cukup lengkap, aplikasi terbilang cukup andal dalam memberikan kemudahan kepada masyarakat melalui fitur yang dimilikinya, selain itu keluhan yang ada juga terkait user yang tidak mau mencoba hanya sekedar melihat saja sehingga  muncul  anggapan  bahwa  aplikasi  sulit  digunakan.  Melalui  indikator  mengenai kerumitan pada aplikasi mobile JKN hampir tidak ada karena pihak dari BPJS sudah melakukan yang terbaik melalui sosialisasi dan pendampingan.

## d. Upaya Dalam Kemungkinan Untuk Dicoba (Trialability)
Dalam indikator ini dimana upaya kemungkinan untuk di coba, BPJS kesehatan melalui aplikasi mobile JKN sudah memberikan kemudahan dan kelebihan yang di tawarkan , seperti yang sudah di  jelaskan  bahwa  aplikasi  ini  bisa  digunakan  untuk  mengecek  data,  ubah  data,  dan  bisa melakukan  pendaftaran  online  di  faskes  manapun,  jadi  salah  satunya  juga  untuk  mengurangi antrian sehingga peserta tinggal menunjukan nomer antrian yang sudah terdaftar pada aplikasi, di samping bisa mengecek data pribadinya, aplikasi ini juga  bisa mengetahui riwayat pelayan kesehatannya, bisa konsultasi ke dokter secara online , selain itu juga ada screening , hal ini bisa membantu dalam mendiagnosis risiko penyakit yang di alami peserta dan bisa langsung memberi tahu rumah sakit yang terdekat khusus melayani keluhan peserta.
BPJS kesehatan juga berupaya dalam melakukan yang terbaik kepada masyarakat dimana hal ini di  lakukan  untuk  mengakomodir  kebutuhan  peserta  JKN,  maka  dari  itu  sosialisasi  dan penyebaran aplikasi ini juga sudah dilaksanakan dengan baik melalui media cetak, media sosial, aplikasi  mobile  JKN  dan  seminar.  Pada  indikator  kemungkinan  untuk  di  coba,  peneliti menyimpulkan  bahwa  pihak  BPJS  kesehatan  sudah  melakukan  yang  terbaik  dan  sudah  cukup baik dalam pelaksanaannya.

## e. Upaya Dalam Kemudahan Diamati (Obsevability)
Penggunaan aplikasi mobile JKN pastinya bisa di lakukan dimana saja dan adanya aplikasi ini juga bisa memudahkan pelayanan dan menjadikannya tertata dan terencana dengan baik, hal ini juga dijelaskan  oleh  bapak  Hanafi  dimana  antrean  di  kantor  BPJS  berkurang  dari  pada  tahun sebelumnya,  beliau  juga  mengatakan  bahwa  dengan  adanya  aplikasi  ini  meningkatkan  nilai pelanggan  terhadap  antrean  karena  bisa  melalui  layanan  non  tatap  muka,  yang  bisa  di  akses melalui aplikasi mobile JKN dan pendaftaran melalui chat whats app, rata rata kunjungan peserta yang  sudah  mengetahui  pendaftaran  online  sangat  menurun  dengan  hadirnya  aplikasi  mobile JKN  ini  dan  peneliti  juga  melihat  keadaannya  juga  deikian  adanya,  antrian  yang  sedikit  dan kunjungan  yang  minim.  Namun  begitu  Pelayanan  di  kantor  BPJS  secara  offline  tetap  berjalan seperti biasa dan biasanya yang mengunjungi itu yang tidak memiliki aplikasi sehingga pihaknya
memberikan bantuan terkait informasi, terkusus  untuk lansia dan jika peserta membutuhkan layanan pihaknya tetap melayani dan biasanya faktor yang mempengaruhi itu seperti kuota, atau smartphone pengguna  tidak  support,  bahkan  ketika  sudah  mencoba  menggunakan  tetapi terkendala.
Dengan banyaknya masyarakat yang menggunakan aplikasi mobile JKN juga dapat meringankan pelayanan  pegawai  yang  dimana  banyaknya  peserta  sehingga  membuatnya  tidak  efisien  yang menimbulkan kepuasan peserta menurun karena ramainya mengantre. Walapun pelayanannya sudah  bisa  dilakukan  online  hal  ini  tidak  mengurangi  tingkat  kebutuhan  dari  peserta,  jadi memang hampir 80 atau sekitar 95 persen semua kebutuhan peserta sudah ada di aplikasi mobile JKN,  dan  sisanya  hanya  penyesuaian  di  pembayaran  tiap  bulannya  atau  keluhan  seperti  ada masyarakat yang membutuhkan tindak lanjut lebih jauh, sebenarnya di BPJS ada petugas yang dapat membantu memenuhi informasi yang ingin diketahui. ungkapnya pada saat diwawancarai. Pelayanan menggunakan aplikasi ataupun mendatangi ke kantor sebenarnya tidak ada bedanya, semua  kebutuhan  yang  biasa  ada  di  kantor  BPJS  semuanya  sudah  ada  dalam  genggaman, mengingat  zaman  sekarang  serba  praktis,  serta  kesibukan  seseorang  akan  pekerjaan,  dengan menggunakan aplikasi sehingga pengguna tidak perlu lagi datang ke kantor, namun dalam hal ini BPJS  tetap  memberikan  pelayanan  terbaik  kepada  masyarakat  dengan  berusaha  untuk memenuhi  kebutuhan  pesertanya.    Dalam  hal  ini  indikator  tentang  upaya  dalam  kemudahan diamati  sudah  terlaksana  dengan  baik,  karena  dengan  adanya  aplikasi  ini  bisa  mengurangi antrean,  serta  memudahkan  pelayanan  tanpa  harus  mendatangi  kantor  dan  mengurangi kebutuhan peserta, yang berdampak pada efisiennya pekerjaan pegawai.

## SIMPULAN
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan tentang peningkatan pelayanan aplikasi mobile JKN di BPJS kesehatan cabang Kota Tangerang maka dapat dibuat kesimpulan mengenai usaha yang di lakukan BPJS dalam meningkatkan kualitas pelayanan melalui aplikasi mobile JKN sudah cukup baik, BPJS selaku penyedia layanan sudah memberikan layanan terbaik melalui aplikasi dengan berbagai  fitur  yang  memudahkan  pesertanya,  selain  itu  dalam  penyebarannya  juga  sudah dilakukan  dengan  melakukan  sosialisasi  dan  pendampingan.  Namun,  kekeurangannya  disini adalah  minat  dan  kesadaran  masyarakat  yang  ingin  menggunakan  aplikasi  mobile  JKN  belum terlalu banyak. dan bagi penggunaannya belum cukup puas dengan aplikasi ini berdasarkan dari indikator  kekurangan  yang  ada.  Terkait  keluhan  yang  dirasakan  pengguna,  hal  itu  dirasakan memang berasal dari penggunanya yang belum memakai layanan sepenuhnya. Selebihnya aplikasi ini sudah cukup baik dari pelayanan dan perawatan sistem.
Peneliti  menyarankan  kepada  pihak  BPJS  Kesehatan  Kota  Tangerang  sebagai  kontribusi  untuk mengatasi kekurangan-kekurangan tersebut, dengan harapan rekomendasi ini dapat membawa manfaat  yang  positif,  Diharapkan  kepada  BPJS  Kesehatan  Kota  Tangerang  untuk  memperluas kembali  dan  lebih  gencar  lagi  dalam  memperkenalkan  aplikasi  mobile  JKN  kepada  masyarakat dengan cara yang lebih variatif sehingga dapat menarik minat penggunaannya terutama kepada generasi  millenial.  Selain  itu  pada  fitur  pemindahan  faskes  diharapkan  bisa  lebih  dipercepat, sehingga  bisa  lebih  efisien  dan  tidak  memakan  waktu,  terutama  sebagai  layanan  yang memudahkan seharusnya juga bisa lebih efisien dalam pelaksanaan prosedurnya.
Diharapkan pemerintah dapat meningkatkan lagi layanan dan fasilitas kesehatan, termasuk alat medis  dan  jaminan  kesehatan  untuk  seluruh  masyarakat  Indonesia.  Selain  itu,  pemerintah  juga diharapkan  dapat  memberikan  dukungan  dalam  pengembangan  layanan  BPJS  untuk kesejahteraan masyarakat

## DAFTAR PUSTAKA
Lia, S. (2022). No Title
ה כ י ק ש ה ל ר א ו ת א ת מ ה ש ב א מ ת ל נ ג ד ה ע י נ י ם . ה א ר ץ , 7 ) 8.5.2017 ( , 2003 – 2005 . https://www.who.int/news-room/fact-sheets/detail/autism-spectrum-disorders
Luthfia, A., & . H. (2018). Analisis Faktor Kepesertaan Program Jaminan Kesehatan Nasional Di Desa Pasireurih. Hearty , 6 (2). https://doi.org/10.32832/hearty.v6i2.1274
Moleong.  (2005). Data  primer,  yaitu  data  yang  diperoleh  dari  hasil  wawancara  secara  dan pengamatan secara mendalam kepada para informannya . 1.
Widanti, N. P. T. (2022). Konsep Good Governance dalam Perspektif Pelayanan Publik: Sebuah Tinjauan Literatur. Jurnal Abdimas Peradaban , 3 (1), 73–85. https://doi.org/10.54783/ap.v3i1.11