INNOVATIVE: Journal Of Social Science Research Volume 3 Nomor 5 Tahun 2023 Page 10126-10142 E-ISSN 2807-4238 and P-ISSN 2807-4246
Website: https://j-innovative.org/index.php/Innovative
Pengaruh Mutu Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Bpjs Di Puskesmas Cikarang Kabupaten Bekasi Tahun 2023
Afif Wahyudi Hidayat 1 ✉ , Lyliana Endang Setianingsih 2 , Ice Marini 3
Administrasi Kesehatan, Universitas Medika Suherman Email: afifwahyudi.awh@gmail.com 1 ✉

## Abstrak
Berdasarkan  mutu  pelayanan  kesehatan  sangat  dipengaruhi  oleh  proses  pemberian  pelayanan kesehatan.  Pelayanan  kesehatan  puskesmas  belum  memberikan  kepuasan  terhadap  pasien  dan masyarakat. Tujuan mengetahui pengaruh mutu pelayanan dengan kepuasan pasien layanan BPJS di Puskesmas  Cikarang.  Jenis  penelitian  kuantitatif  desain  analitik  observasional  rancangan  cross sectional. Sampel berjumlah 142 orang dengan tehnik sampling accidental sampling. Data dianalisis dengan uji chi square dan hasil kemudian dilanjutkan analisis multivariate dengan uji regresi logistik. Hasil penelitian menunjukkan bahwa ada hubungan mutu pelayanan administrasi dengan kepuasan pasien dengan nilai p value = 0.001 < 0.05, ada hubungan mutu pelayanan perawat dengan kepuasan pasien dengan nilai p value = 0.017< 0.05, ada hubungan mutu pelayanan obat dengan kepuasan pasien  dengan  nilai  p  value  =  0.003  <  0.05,  ada  hubungan  mutu  sarana  dan  prasarana  dengan kepuasan pasien dengan p value = 0.001 < 0.05.  Kesimpulan dari penelitian ini bahwa pelayanan administrasi dan sarana prasarana paling memengaruhi kepuasan pasien BPJS.
Kata Kunci: Mutu Pelayanan, Kepuasan Pasien
Abstract
Based  on  the  quality  of  health  services,  it  is  greatly  influenced  by  the  service  delivery  process. Community health center services have not provided patient satisfaction. The aim is to determine the influence of service quality on patient satisfaction with BPJS services at the Cikarang health center. Quantitative  research,  observational  analytical  design,  cross  sectional  design.  The  sample  was  142 people using accidental sampling technique. Data were analyzed using the chi square test followed by multivariate analysis with the logistic regression test. The results show that there is a relationship between the quality of administrative services and patient satisfaction, p value = 0.001 < 0.05, there is a relationship between the quality of nursing services and patient satisfaction, p value = 0.017 < 0.05, there is a relationship between the quality of drug services and patient satisfaction, p value = 0.003 < 0.05, there is a relationship between quality means with patient satisfaction p value = 0.001 < 0.05. In conclusion, administrative services and infrastructure most influence patient satisfaction.
Keyword: Service Quality, Patient Satisfaction

## PENDAHULUAN
Pengguna jasa pelayanan di Puskesmas menuntut pelayanan yang berkualitas tidak hanya menyangkut kesembuhan dari penyakit secara fisik akan tetapi juga menyangkut kepuasan sikap, pengetahuan, dan keterampilan petugas dalam memberikan pelayanan serta  tersedianya  sarana  dan  prasarana  yang  memadai  dan  dapat  memberikan kenyamanan.  Dengan  semakin  meningkatnya  mutu  pelayanan  maka  fungsi  Puskesmas perlu  di  tingkatkan  agar  menjadi  lebih  efektif  dan  efisien  serta  memberikan  kepuasan terhadap pasien dan masyarakat (Setianingsih, 2021).
Pasien  yang  berobat  di  puskesmas  mengalami  penurunan  jumlah  kunjungan  hal tersebut  di  sebabkan  oleh  ketidakpuasan  masyarakat  terhadap  mutu  pelayanan Puskesmas.  Adanya  ketidakpuasan  ini  menunjukkan  bahwa  pelayanan  yang  diberikan Puskesmas belum mampu memenuhi harapan masyarakat. Mutu pelayanan kesehatan di Puskesmas  saat  ini  masih  sering  di  keluhkan  oleh  masyarakat,  hal-hal  yang  sering  di keluhkan adalah petugas tidak ramah, pemberian obat seadanya dan dokter tidak ada (Hutagaol, 2022).
Puskesmas merupakan salah satu tempat layanan kesehatan milik pemerintah yang terakreditasi, berfungsi sebagai penggerak dan pemberdayaan masyarakat untuk hidup sehat, meningkatkan akses masyarakat terhadap pelayanan  kesehatan yang  berkualitas baik  pasien  BPJS  (Badan  Pelayanan  Jaminan  Sosial)  dan  non  BPJS,  dengan  membuat evaluasi  dibidang  kesehatan  dan  menyampaikan  hasil  pelaksanaan  kegiatan pembangunan kesehatan (Kurniady & Marini, 2023). Puskesmas Cikarang sebagai fasilitas pelayanan  kesehatan tingkat pertama, menyelenggarakan upaya kesehatan  masyarakat
dan  upaya  kesehatan  perorangan.  Puskesmas  melakukan  upaya  kesehatan  dengan mengedepankan usaha promotif dan preventif, untuk itu upaya kesehatan dikelompokkan menjadi Upaya Kesehatan Wajib dan Upaya Kesehatan Pengembangan.
Studi pendahuluan yang dilakukan peneliti di Puskesmas Cikarang diketahui jumlah pasien BPJS dalam 1 bulan rata-rata 220 orang pasien. Berdasarkan hasil wawancara yang dilakukan  oleh  peneliti  terhadap  8  orang  pasien  BPJS  yang  menerima  pelayanan  di Puskesmas  tersebut  peneliti  menanyakan  tentang  bagaimana  pelayanan  yang  diterima pasien  mulai  dari  pendaftaran  sampai  dengan  tindakan  yang  dilakukan.  Dari  8  pasien tersebut hanya 2 orang yang menyatakan puas dan 6 orang berkata kurang puas, dan alasan  dari  pasien  menyatakan  tidak  puas  berawal  dari  pendaftaran  yang  lama,  sikap petugas yang kurang ramah, terkadang sudah mendaftar akan tetapi tidak langsung di lakukan tindakan, hal ini kemungkinan karena petugasnya belum hadir atau kemungkinan sedang  sarapan  pagi,  pada  saat  meminta  rujukan  sangat  sulit  di  dapat,  dan  saat pemeriksaan  dilakukan  hanya  sebentar  saja  lalu  diberikan  obat,  berdasarkan  observasi peneliti,  pelayanan  petugas  kesehatan  masih  dikatakan  kurang  baik  dimana  pada  saat melakukan pemeriksaan ataupun penanganan pasien tidak melakukan tegur sapa yang baik  terhadap  pasien  dan  tidak  dijelaskan  apa  tindakan  yang  sudah  dilakukan.  Selaras dengan penelitian  (Sari & Nashrulloh,  2022) yang menjelaskan bahwa keluhan-keluhan yang  sering  dirasakan  pasien  di  pelayanan  kesehatan  khususnya  Puskesmas  adalah pelayanan  dokter,  pelayanan  perawat,  pelayanan  administrasi,  kelengkapan  sarana prasarana dan juga lingkungan puskesmas.
Dari  masalah – masalah  tersebut,  maka  peneliti  tertarik  untuk  mengangkat p ermasalahan mengenai “Pengaruh Mutu Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien BPJS Di Puskesmas  Cikarang  Kabupaten  Bekasi  Tahun  2023”.  Penelitian  ini  bertujuan  untuk mengetahui  pengaruh  mutu  pelayanan  terhadap  kepuasan  pasien  BPJS  Di  Puskesmas Cikarang Kabupaten Bekasi Tahun 2023.

## METODE PENELITIAN
Penelitian ini dilakukan di Puskesmas Cikarang. Penelitian dilaksanakan pada bulan Januari sampai Maret 2023. lnforman yang dipilih dalam penelitian ini adalah pasien BPJS di Puskesmas Cikarang. Penelitian ini merupakan jenis penelitian kuantitatif desain analitik observasional rancangan cross  sectional (Sugiyono, 2018). Sampel  dalam penelitian  ini berjumlah 142 orang dengan tehnik sampling accidental sampling. Sumber data dalam penelitian  ini  adalah  data  primer  yaitu  data  yang  diperoleh  langsung  dari  responden melalui kuesioner penelitian. Analisis data menggunakan program SPSS, data dianalisis
dengan uji  chi  square  dan  hasil  kemudian  dilanjutkan  analisis  multivariate  dengan  uji regresi logistik.

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## 1. Analisis Univariat
a) Pelayanan Administrasi
Pelayanan Administrasi adalah pelayanan tata usaha (pelayanan surat menyurat, kearsipan, rekam medik, pembukuan, keuangan dan lain-lain) yang ada di puskesmas cikarang. Berikut ini distribusi kepuasan pasien BPJS dengan pelayanan administrasi sebagai berikut:
Tabel 1. Pelayanan Administrasi terhadap Pasien BPJS di Puskesmas Cikarang Tahun 2023
No. Pelayanan Administrasi Frekuensi Persentase (%) 1 Baik 115 81 2 Tidak Baik 27 19 Total 142 100
Sumber data: Data penelitian yang diolah, 2023
Berdasarkan  Tabel  1  diatas  dapat  dilihat  bahwa  mayoritas  pasien  mengatakan  baik  pada pelayanan administrasi di Puskesmas Cikarang yaitu sebanyak 115 orang (81%) dan minoritas mengatakan tidak baik pelayanan administrasi yaitu sebanyak 27 orang (19%).

## b) Pelayanan Dokter
Pelayanan  dokter  adalah  pelayanan  pelayanan  medis  yang  diberikan  kepada  pasien dengan  tujuan  untuk  menyembuhkan  penyakit  dan  memulihkan  kesehatan  yang  sasaran utamanya  adalah  perseorangan  dan  keluarga.  Berikut  ini  distribusi  kepuasan  pasien  BPJS terhadap mutu pelayanan dokter di Puskesmas Cikarang sebagai berikut:
Tabel 2. Pelayanan  Dokter  terhadap  Pasien  BPJS di
Puskesmas  Cikarang Tahun 2023 No. Pelayanan Dokter Frekuensi Persentase (%) 1 Baik 49 34,5 2 Tidak baik 93 65,5 Total 142 100
Sumber data : Data penelitian yang diolah, 2023
Berdasarkan Tabel 2 diatas dapat dapat disimpulkan bahwa mayoritas pasien mengatakan pelayanan dokter tidak baik di puskesmas Cikarang yaitu sebanyak 93 orang (65.4%) dan
minoritas pasien mengatakan pelayanan dokter baik sebanyak 49 orang (34.5%).

## c) Pelayanan Perawat
Pelayanan  perawat  adalah  pelayanan  kesehatan  yang  diberikan  seorang  perawat kepada  pasien  individu  dan  keluarga,  didasarkan  pada  ilmu  dan  asuhan  keperawatan pelayanan  keperawatan  yang  ditujukan  kepada  perseorangan  dan  keluarga  masyarakat. Berikut ini merupakan distribusi kepuasan pasien BPJS terhadap mutu pelayanan perawat di Puskesmas Cikarang sebagai berikut:
Tabel 3. Pelayanan Perawat terhadap Pasien BPJS di Puskesmas Cikarang Tahun 2023
No. Pelayanan Perawat Frekuensi Persentase (%) 1 Baik 53 37,0 2 Tidak baik 89 63,0 Total 142 100
Sumber data : Data penelitian yang diolah, 2023
Berdasarkan Tabel 3 di peroleh hasil penelitian pada faktor pelayanan perawat, diperoleh hasil bahwa mayoritas pasien mengatakan pelayanan perawat tidak baik di puskesmas cikarang yaitu sebanyak 89 orang (63%) dan minoritas pasien mengatakan pelayanan perawat baik sebanyak 53 orang (37%).

## d) Pelayanan Obat
Pelayanan  obat  adalah  pelayanan  kesehatan  yang  berhubungan  dengan  pemberian obat-obatan yang diberikan dokter kepada pasien. Berikut ini merupakan distribusi kepuasan pasien BPJS terhadap pelayanan obat di puskesmas Cikarang sebagai berikut:
Tabel 4. Pelayanan Obat terhadap Pasien BPJS di Puskesmas Cikarang Tahun 2023
No. Pelayanan Obat Frekuensi Persentase (%) 1 Baik 98 69,0 2 Tidak baik 44 31,0 Total 142 100
Sumber data : Data penelitian yang diolah, 2023
Berdasarkan Tabel 4 didapat hasil penelitian bahwa mayoritas pasien mengatakan pelayanan obat  baik  di  puskesmas  cikarang  yaitu  sebesar  98  orang  (69%)  dan  minoritas  pasien mengatakan pelayanan obat tidak baik sebanyak 44 orang (31%).

## e) Pelayanan Sarana Prasarana
Sarana dan prasarana adalah keseluruhan jenis peralatan dan perlengkapan kerja dan fasilitas yang  berfungsi sebagai alat utama atau pembantu dalam  pelaksanaan pelayanan kesehatan.  Berikut  ini  distribusi  kepuasan  pasien  BPJS  terhadap  mutu  pelayanan  yang berhubungan dengan sarana prasarana sebagai berikut:
Tabel 5. Pelayanan Sarana Prasarana terhadap Pasien BPJS di  Puskesmas Cikarang Tahun
2023 No. Pelayanan Sarana Frekuensi Persentase (%) 1 Baik 108 76,0 2 Tidak baik 34 24,0 Total 142 100
Sumber data : Data penelitian yang diolah, 2023
Berdasarkan Tabel 5 diatas dapat disimpulkan bahwa mayoritas pasien mengatakan baik dalam pelayanan sarana yaitu sebesar 108 orang (76%) dan minoritas pasien mengatakan pelayanan sarana tidak baik yaitu sebanyak 34 orang (24%).

## f) Kepuasan Pasien
Kepuasan  adalah  perasaan  senang  seseorang  atau  kecewa  yang  muncul  setelah membandingkan  antara  persepsi  atau  kesannya  terhadap  fakta  atau  hasil  suatu  produk. Berikut ini distribusi kepuasa pasien BPJS:
Tabel 6. Kepuasan Pasien BPJS di Puskesmas Cikarang Tahun 2023
N o. Kepuasan Pasien Frekuens i Persentase (%) 1 Puas 96 67,6 2 Tidak Puas 46 32,4 Total 142 100
Sumber data: Data penelitian yang diolah, 2023
Berdasarkan Tabel 6 diatas dapat dilihat bahwa mayoritas pasien mengatakan puas dalam pelayanan di Puskesmas Cikarang sebesar 96 orang (67.6%) dan minoritas pasien mengatakan pelayanan tidak puas yaitu sebanyak 46 orang (32.3%).

## 2. Analisis Bivariat
Analisis bivariat digunakan untuk menjelaskan hubungan antar variabel bebas dengan menggunakan  uji  chi-square.  Dikatakan  ada  hubungan  bermakna  secara  statistik  jika
diperoleh nilai p<0,05. Hubungan antar variabel bebas dengan variabel terikat dapat dilihat dengan hasil sebagai berikut:
a. Hubungan  Pelayanan  Administrasi  dengan  Kepuasan  pasien  di  Puskesmas  Cikarang Tahun 2023
Tabel 7. Hubungan Pelayanan Administrasi dengan Kepuasan pasien di Puskesmas Cikarang
No Pelayanan Administra si Kepuasan Pasien BPJS P Puas Tidak Puas Total f (%) f (%) f (%) 1  Baik 85 60 30 21 115 81 0,001 2  Tidak Baik 11 7,7 16 11,2 27 19 Total 96 67,7 46 32,2 142 100
Sumber data : Data penelitian yang diolah, 2023
Berdasarkan hasil tabulasi silang pada tabel 7 dapat dilihat bahwa dari 115 pasien (81%) BPJS yang  mengatakan  pelayanan  adminitrasi  baik  di  puskesmas  cikarang,  sebanyak  85  orang (60%) merasakan puas dan sebanyak 30 orang (21%) merasakan tidak puas. Dari 27 orang pasien BPJS (19%) yang mengatakan pelayanan administrasi tidak baik, sebanyak 11 orang (7.7%) mengatakan puas dan sebanyak 16 orang (11.2%) mengatakan tidak puas. Berdasarkan hasil uji Chi Square untuk mengetahui hubungan pelayanan administrasi dengan kepuasan pasien BPJS di puskesmas Cikarang dengan derajat kemaknaan (α) = 0.05 dan dip eroleh nilai p  value  =  0.001  maka  Ho  ditolak  dan  Ha  diterima,  kesimpulannya  ada  pengaruh  yang signifikan antara pelayanan administrasi dengan kepuasan pasien, dalam hal ini bahwa pasien merasa puas dengan pelayanan administrasi yang ada di puskesmas cikarang.
b. Hubungan Pelayanan Dokter dengan Kepuasan pasien di Puskesmas Cikarang Tahun
2023
Tabel 8. Hubungan Pelayanan Dokter dengan Kepuasan pasien di Puskesmas Cikarang
No Pelayanan Dokter Kepuasan Pasien BPJS P Puas Tidak Puas Total f (%) f (%) f (%) 1 Baik 35 25,0 14 10,0 49 35,5 0.304 2  Tidak Baik 61 43,0 32 22,5 93 65,4 Total 96 68,0 46 32,5 142 100
Sumber data : Data penelitian yang diolah, 2022
Berdasarkan hasil tabulasi silang pada tabel 8 dapat dilihat bahwa dari 49 pasien (81%) BPJS yang mengatakan pelayanan dokter baik di puskesmas cikarang, sebanyak 35 orang (25%)
merasakan puas dan sebanyak 14 orang (10%) merasakan tidak puas. Dari 93 orang pasien BPJS  (65.4%)  yang  mengatakan  pelayanan  dokter  tidak  baik,  sebanyak  61  orang  (43%) mengatakan puas dan sebanyak 32 orang (22.5%) mengatakan tidak puas dengan pelayanan dokter.  Berdasarkan  hasil  uji  Chi  Square  untuk  mengetahui  hubungan  pelayanan  dokter dengan kepuasan pasien BPJS di puskesmas Cikarang dengan derajat kemaknaan (α) = 0.05 dan diperoleh nilai p value = 0.304  maka Ho diterima dan Ha ditolak, kesimpulannya tidak ada pengaruh antara pelayanan dokter dengan kepuasan pasien, dalam hal ini bahwa pasien merasa tidak puas dengan pelayanan dokter yang ada di puskesmas cikarang.
c. Hubungan Pelayanan Perawat dengan Kepuasan Pasien di Puskesmas Cikarang Tahun 2023
Tabel 9. Hubungan Pelayanan Perawat dengan Kepuasan Pasien di Puskesmas Cikarang
No Pelayanan Perawat Kepuasan Pasien BPJS P Puas Tidak Puas Total f (%) f (%) f (%) 1 Baik 42 29,5 11 7,7 53 37,3 0.017 2  Tidak Baik 54 38,0 35 25 89 63,0 Total 96 67,5 46 32,2 142 100
Sumber data : Data penelitian yang diolah, 2023
Berdasarkan hasil tabulasi silang pada tabel 9 dapat dilihat bahwa dari 53 pasien (37.3%) BPJS yang mengatakan pelayanan perawat baik di puskesmas Cikarang, sebanyak 42 orang (29.5%)  merasakan  puas  dan  sebanyak  11  orang  (7.7%)  merasakan  tidak  puas  dengan pelayanan perawat. Dari 89 orang pasien BPJS (63%) yang mengatakan pelayanan perawat tidak  baik,  sebanyak  54  orang  (38%)  mengatakan  puas  dan  sebanyak  35  orang  (25%) mengatakan tidak puas dengan pelayanan perawat di puskesmas Cikarang. Berdasarkan hasil uji Chi Square untuk mengetahui hubungan pelayanan perawat dengan kepuasan pasien BPJS di puskesmas cikarang dengan derajat kemaknaan (α) = 0.05 dan diperoleh nilai p value = 0.017maka Ho ditolak dan Ha diterima, kesimpulannya ada pengaruh yang signifikan antara pelayanan perawat dengan kepuasan pasien, dalam hal ini bahwa pasien merasa puas dengan pelayanan perawat yang ada di Puskesmas Cikarang.
d. Hubungan Pelayanan Obat dengan Kepuasan Pasien di Puskesmas Cikarang
Tabel 10. Hubungan Pelayanan Obat dengan Kepuasan Pasien di Puskesmas Cikarang
No Pelayanan Obat Kepuasan Pasien BPJS P Puas Tidak Puas Total f (%) f (%) f (%) 1 Baik 72 52,1 24 12,0 98 69 0.003 2  Tidak Baik 22 15,4 22 15,4 44 31 Total 94 67,5 46 27,4 142 100
Sumber data : Data penelitian yang diolah, 2023
Berdasarkan hasil tabulasi silang pada tabel 10 dapat dilihat bahwa dari 98 pasien (69%) BPJS  yang  mengatakan  pelayanan  obat  baik  di  puskesmas  Cikarang,  sebanyak  74  orang (52.1%)  merasakan  puas  dan  sebanyak  24  orang  (12%)  merasakan  tidak  puas  dengan pelayanan obat. Dari 44 orang pasien BPJS (31%) yang mengatakan pelayanan obat tidak baik, sebanyak 22 orang (15.4%) mengatakan puas dan sebanyak 22 orang (15.4%) mengatakan tidak puas dengan pelayanan obat di puskesmas cikarang. Berdasarkan hasil uji Chi Square untuk mengetahui hubungan pelayanan obat dengan kepuasan pasien BPJS di puskesmas cikarang dengan derajat kemaknaan (α) = 0.05 dan diperoleh nilai p value = 0.003 maka Ho ditolak dan Ha diterima, kesimpulannya ada pengaruh yang signifikan antara pelayanan obat dengan kepuasan pasien, dalam hal ini bahwa pasien merasa puas dengan pelayanan obat yang ada di puskesmas cikarang.
e. Hubungan Sarana Prasarana dengan Kepuasan Pasien di Puskesmas Cikarang Tabel 11. Hubungan Sarana Prasarana dengan Kepuasan Pasien di Puskesmas Cikarang
No Pelayanan Sarana Prasarana Kepuasan Pasien BPJS P Puas Tidak Puas Total f (%) f (%) f (%) 1 Baik 81 57,0 27 19,0 108 76 0.001 2  Tidak Baik 15 10,5 19 13,3 34 24 Total 96 67,5 46 32,3 142 100
Sumber data : Data penelitian yang diolah, 2023
Berdasarkan hasil tabulasi silang pada tabel 11 dapat dilihat bahwa dari 108 pasien (76%) BPJS yang mengatakan pelayanan sarana prasarana baik di Puskesmas cikarang, sebanyak 81 orang (57%) merasakan puas dan sebanyak 27 orang (19%) merasakan tidak puas dengan pelayanan sarana prasarana. Dari 34 orang pasien BPJS (24%) yang mengatakan pelayanan sarana prasarana tidak baik, sebanyak 15 orang (10.5%) mengatakan puas dan sebanyak 19
orang  (13.3%)  mengatakan  tidak  puas  dengan  pelayanan  sarana  prasarana  di  puskesmas cikarang.  Berdasarkan hasil uji Chi Square untuk mengetahui hubungan pelayanan sarana prasarana dengan kepuasan pasien BPJS di puskesmas cikarang dengan derajat kemaknaan (a) = 0.05 dan diperoleh nilai p value = 0.001 maka Ho ditolak dan Ha diterima, kesimpulannya ada pengaruh yang signifikan antara pelayanan sarana prasarana dengan kepuasan pasien, dalam  hal  ini  bahwa  pasien  BPJS  merasa  puas  dengan  pelayanan  sarana  yang  ada  di puskesmas cikarang.

## 3. Analisis Multivariat
Setelah dilakukan uji bivariat maka langkah selanjutnya adalah uji multivariat dengan syarat nilai p < 0,25 (pada tabel bivariat). Maka dapat dilihat kandidat variabel yang akan diuji sebagai berikut:
Tabel 12. Kandidat Variabel Uji Multivariate No Variabel Nilai p 1 Pelayanan Administrasi 0,001 2 Pelayanan Dokter 0,304* 3 Pelayanan Perawat 0,017 4 Pelayanan Obat 0,003 5 Pelayanan Sarana Prasarana 0,001
*=dikeluarkan karena memiliki nilai signifikan (p)>0,25
Berdasarkan  tabel  12  dapat  dilihat  bahwa  diperoleh    hasil    variabel  yang  tidak berpengaruh  terhadap  kepuasan  pasien  karena  memiliki  nilai  p  >  0.05  adalah  variabel pelayanan dokter (p = 0.304) kemudian  variabel pelayanan perawat  (p = 0.017). Sedangkan variabel  yang  berpengaruh  signifikan  karena  memiliki  nilai  p  =  <  0.05  adalah  variabel pelayanan administrasi (p = 0.001), pelayanan sarana prasarana (p = 0.001) pelayanan obat (p =  0.003).  Analisis  multivariat  dalam  penelitian  ini  dilakukan  untuk  menguji  hipotesis  yang menyatakan:  pengaruh  mutu  pelayanan  terhadap  kepuasan  pasien  BPJS  di  puskesmas cikarang kabupaten bekasi tahun 2023. Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis regresi logistik berganda.
Tabel 13. Hasil Uji Regresi Logistik Berganda Tahap Pertama 95% C.I.for EXP(B)
Variabel B Sig Exp(B)  Lower Upper Pelayanan administrasi 1.099  0.001 3.003 1.135 7.944 Pelayanan dokter - 058  0.304*  944 402 2.215 Pelayanan perawat 1.108  0.017 3.030 1.242 7.392 Pelayanan obat 1.024  0.003 2.786 1.226 6.329 Pelayanan sarana 1.226  0.001 3.408 1.362 8.532 Constant - 2.038
*= dikeluarkan pada pemodelan tahap kedua.
Pengujian  regresi  logistik  tahap  kedua,  pada  tahap  ini  dilakukan  dengan  tidak mengikutsertakan variabel yang tidak signifikan, dalam hal ini hanya variabel yang memiliki nilai < 0.05 yang dijadikan model pada tahap kedua yaitu pelayanan administrasi, pelayanan obat dan pelayanan sarana. Hasil uji regresi tahap kedua dapat dilihat pada tabel berikut.
Tabel 14. Hasil Uji Regresi Logistik Berganda Tahap Kedua
95% C.I.for EXP(B) Variabel B Sig Exp(B) Lower Upper Pelayanan administrasi 1.096 0.001 2.991 1.131 7.895 Pelayanan perawat 1.107 0.017 3.026 1.241 7.380 Pelayanan obat 1.022 0.003 2.778 1.224 6.304 Pelayanan sarana 1.217 0.001 3.376 1.364 8.359 Constant -2.045

## Overal Percentage 73.2
Dari keempat variabel  yang memiliki nilai signifikan, maka variabel yang paling besar pengaruhnya adalah variabel pelayanan sarana prasarana, kedua adalah variabel pelayanan perawat,  ketiga  adalah  variabel  pelayanan  administrasi  dan  keempat  adalah  variabel pelayanan  obat.  Variabel  pelayanan  sarana  dengan  nilai  OR  =  3.376  artinya  pasien  yang mendapat  pelayanan  sarana  prasarana  yang  tidak  baik  akan  lebih  cenderung  memiliki peluang  3  kali  lebih  tinggi  tidak  mendapat  kepuasanpelayanan  dibandingkan  ibu  yang
mendapat pelayanan sarana yang baik. Variabel pelayanan perawat memiliki nilai OR = 3.026 artinya pasien yang mendapat pelayanan perawat yang tidak baik maka cenderung memiliki peluang 3  kali lebih tinggi untuk tidak  mendapat kepuasan  pelayanan  perawat dibanding pasien  yang  mendapat  pelayanan  perawat  yang  baik.  Variabel  pelayanan  administrasi memiliki nilai OR = 2.991 artinya pasien yang mendapat pelayanan administrasi yang tidak baik maka cenderung memiliki peluang 2 kali lebih tinggi untuk tidak mendapat kepuasan pelayanan administrasi dibanding  pasien yang mendapat pelayanan administrasi yang baik. Variabel pelayanan obat memiliki nilai OR = 2.778 artinya pasien yang mendapat pelayanan obat  yang  tidak  baik  maka  cenderung  memiliki  peluang  2  kali  lebih  tinggi  untuk  tidak mendapat kepuasan pelayanan obat dibanding pasien yang mendapat pelayanan obat yang baik.  Nilai  percentage  correct  diperoleh  sebesar  73.2%  artinya  variabel  pelayanan  sarana, pelayanan  perawat,  pelayanan  administrasi  dan  pelayanan  obat  dapat  menjelaskan pengaruhnya terhadap kepuasan pasien BPJS  sebesar 73.2%, dan selebihnya sebesar 26.8% dipengaruhi oleh faktor-faktor lain yang tidak menjadi variabel dalam penelitian ini, misalnya pelayanan kebersihan lingkungan rumah sakit, pelayanan gizi dan lain-lain.
1. Pengaruh Pelayanan Administrasi terhadap Kepuasan Pasien BPJS di Puskesmas Cikarang Tahun 2023
Hasil penelitian menunjukkan bahwa pelayanan administrasi di puskesmas merupakan kegiatan yang  berhubungan dengan pelayanan adminitrasi yang diberikan  kepada pasien yang dapat memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan sesuai dengan standar yang telah ditetapkan.  Hasil  uji  statistik  pelayanan  administrasi  terhadap  kepuasan  pasien  BPJS  di puskesmas cikarang diperoleh nilai p value = 0.001 < 0.05 maka hal ini membuktikan bahwa ada hubungan hubungan yang signifikan antara mutu pelayanan administrasi dengan tingkat kepuasan pasien di puskesmas cikarang tahun 2023. Petugas puskesmas yang santun, ramah, cepat  dan  berpenampilan  rapi  mengakibatkan  pasien  menjadi  puas  dalam  pelayanan administrasi di puskesmas cikarang.
Hasil penelitian (Latifah, 2019) yang menyebutkan bahwa terdapat korelasi (hubungan) antara variabel mutu pelayanan administrasi dengan kepuasan pasien. Pada responden yang menyatakan puas terhadap mutu pelayanan administrasi yang diberikan, hal ini disebabkan oleh penampilan petugas yang bersih  dan rapi serta keramahan, sikap sopan  dan santun petugas yang baik, sehingga memberi kesan tentang pelayanan puskesmas yang baik dan profesional.  Hal  ini  perlu  menjadi  perhatian  tersendiri  bagi  manajemen  pelayanan  jasa kesehatan untuk meningkatkan kualitas dan profesionalitas pelayanan administrasi.
Pengaruh  pelayanan  administrasi  terhadap  kepuasan  pasien  terdapat  pada  pasien
umum  dan  pasien  BPJS.  Kepuasan  pasien  terhadap  suatu  pelayanan  dapat  dilihat  dari prosedur  pelayanan  yang  diberikan  kepada  pasien,  Prosedur  pelayanan  yang  cepat  dan mudah akan memberikan rasa puas bagi pengguna pelayanan jasa kesehatan. Hal ini jelas bahwa pelayanan administrasi harus benar-benar mendapat perhatian bagi pihak manajemen pelayanan jasa kesehatan sehingga pasien mendapatkan kepuasan dan dapat menambah proses penyembuhan pasien.

## 2. Pengaruh  Pelayanan  Dokter  terhadap  Kepuasan  Pasien  BPJS  di  Puskesmas  Cikarang Tahun 2023
Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa,  pelayanan  dokter  tidak  berpengaruh  terhadap kepuasan pasien. Analisis univariat mayoritas responden menjawab pelayanan dokter tidak baik, ini menunjukkan  bahwa  pelayanan dokter belum memenuhi harapan pasien. Kinerja dokter  belum  memuaskan,  seperti  dokter  kurang  bersikap  empati  terhadap  pasien  serta dokter juga kurang ramah dalam memberikan pelayanan, sikap, penyampaian informasi yang kurang memuaskan.
Menurut  (Fransiska  &  Bernarto,  2021)  dokter  merupakan  faktor  yang  penting  dan berpengaruh paling besar dalam menentukan kualitas pelayanan salah satunya kepada pasien rawat  jalan.  Karena  pada  hakekatnya  pasien  mencari  pelayanan  rawat  jalan  untuk mendapatkan konsultasi dari seorang dokter mengenai masalah kesehatannya yang disertai dengan tindakan pengobatan. Selain itu dalam pelayanan rawat jalan kontak antara pasien dengan  dokter  hanya  memerlukan  waktu  yang  singkat,  sehingga  memberikan  pelayanan yang bermutu merupakan suatu hal yang penting. Kualitas dari tenaga dokter dapat dilihat dari perilaku dan penampilan dokter dalam proses pelayanan kesehatan pada pasien, yang meliputi ukuran: ketrampilan teknis medis, layanan non medis, sikap dokter, dan penyampaian informasi.  Penyedia  jasa  pelayanan  mempunyai  kewajiban  untuk  mengetahui  kondisi  ini, karena akan meningkatkan peluang untuk memperbaiki pelayanan dokter. Apabila pelayanan dokter ditingkatkan dengan kemampuan yang handal, maka kebutuhan dan harpan pasien akan terpenuhi dan akhirnya dapat meningktakan kepuasan pasien.
Penelitian  sebelumnya  menekankan  bahwa  interpersonal,  keramahan  dan  perhatian dokter  berpengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Penekanan  profesionalisme  dokter menjadi  perhatian  utama  untuk  meningkatkan  kepuasan  pasien.  Hal  lain  yang  menjadi penentu  adalah  sikap  karyawan  dalam  memberikan  pelayanan  kepada  para  pasien, diharapkan karyawan selalu memperhatikan, berusaha membantu menyelesaikan masalah pasien  secara  cepat  dengan  senang  hati,  peduli  terhadap  keluhan  pasien  serta  bersikap ramah, menjaga sopan dan santun.
3. Pengaruh  Pelayanan  Perawat  terhadap  Kepuasan  Pasien  BPJS  di  Puskesmas  Cikarang Tahun 2023
Pelayanan  yang  diberikan  seorang  perawat  kepada  pasien    sesuai  dengan  standar profesi dan standar pelayanan  keperawatan  yang telah ditetapkan secara wajar, efisien, serta diberikan  secara  aman  dan  memuaskan,  sesuai  norma,  etika,  hukum,  dan  sosial  budaya dengan memperhatikan keterbatasan dan kemampuan, serta masyarakat konsumen. Setelah dilakukan uji statistik chi-square pada pelayanan perawat maka diperoleh nilai p = 0.017 < 0.05 maka  ini  menunjukkan  ada  hubungan  antara  mutu  pelayanan  perawat  dengan  tingkat kepuasan pasien BPJS di puskesmas cikarang tahun 2023 meskipun hubungan tersebut tidak signifikan. Pasien mendapat kepuasan dalam pelayanan keperawatan karena perawat dalam memberikan pelayanan kesehatan kepada pasien  ramah dan sopan, tanggap terhadap  apa yang menjadi keluhan-keluhan pasien  dan mudah diajak berkomunikasi.
Menurut  (Sartika,  2017)  peran  perawat  dalam  memberikan  asuhan  keperawatan merupakan tingkah laku yang diharapkan pasien dengan memperhatikan kebutuhan yang diperlukan sehingga memberikan tindakan yang tepat sesuai dengan standar keperawatan yang ditetapkan, perawat juga sebagai edukator dalam membantu pasien sehingga terjadi perubahan  tingkat  pengetahuan  pasien  dan  perubahan  perilaku  yang  dilakukan  perawat dalam pendidikan kesehatan terhadap pasien.
Pelayanan kesehatan baik di klinik, puskesmas dan rumah sakit sangat tergantung pada petugas kesehatan khususnya perawat dengan jumlah yang banyak di puskesmas atau rumah sakit dalam memberikan pelayanan. Peran perawat dalam memberikan asuhan keperawatan sangat jelas dibutuhkan oleh pasien, dalam hal ini ketika pasien mampu menerima layanan jasa keperawatan yang baik dan maksimal maka pasien juga secara langsung akan merasaka kepuasan dalam layanan tenaga keperawatan, sehingga hal ini tentunya dapat membantu proses penyembuhan pasien. Perawat dalam menjalankan profesi keperawatan juga harus sesuai dengan standar keperawatan yang telah ditetapkan sehingga layanan keperawatan menjadi maksimal.
4. Pengaruh Pelayanan Obat dengan Kepuasan Pasien BPJS di Puskesmas Cikarang Tahun 2023
Pelayanan obat sudah semakin berkembang  selain berorientasi kepada produk juga beririentasi  kepada  pasien,  dimana  target  pelayanan  obat  juga  harus  dapat  memberikan pelayanan  yang  baik  sehingga  pasien  mendapat  kepuasan  dalam  layanan  obat.  Setelah dilakukan uji statisti diperoleh nilai p = 0.003 < 0.05 maka ini menunjukkan ada hubungan yang signifikan antara pelayanan obat dengan kepuasan pasien di puskesmas cikarang tahun
2023. Kepuasan yang dirasakan pasien di puskesmas cikarang hal ini membuktikan bahwa petugas pemberi jasa layanan obat sangat cekatan, mudah dan ramah untuk berkomunikasi dengan pasien sehingga pasien mendapat layanan yang baik dan merasa puas.
Hasil penelitian (Yuniar & Handayani, 2016) menyatakan bahwa ada hubungan antara kepuasan  pasien  terhadap  pelayanan  kefarmasian  di  apotek,  hal  ini  menunjukkan  bahwa tenaga  layanan  obat  memberikan  obat  dengan  cepat  tidak  memakan  waktu  yang  lama. Pelayanan obat dalam rumah sakit ataupun puskesmas merupakan pelayanan yang diterima setiap pasien yang berkunjung ke unit pelayanan kesehatan.
Pelayanan obat di puskesmas cikarang yang diperlukan semuanya tersedia dengan baik. Sesuai dengan peraturan Menteri Kesehatan bahwa pemberian jasa layanan obat harus sesuai dengan  prosedur  kefarmasian  dan  memiliki  etik  profesi  yang  harus  dijaga  dan  mampu memberikan edukasi kepada pasien sehingga pasien paham dan mengerti penggunaan dan pemakaian obat yang diberikan.

## 5. Pengaruh Pelayanan Sarana dengan Kepuasan Pasien BPJS di Puskesmas Cikarang Tahun 2023
Pengaruh pelayanan sarana dan prasarana dalam layanan kesehatan sangat diperlukan untuk kelangsungan pelayanan kesehatan kepada pasien, kelengkapan sarana dan prasarana merupakan  tersedianya  berbagai  fasilitas  kesehatan  yang  cukup  dan  memadai  sehingga menunjang  keberlangsungan  proses  keperawatan.  Setelah  dilakukan  uji  statistik  diperoleh nilai p = 0.01<0.05 maka ini menunjukkan ada hubungan yang signifikan antara pelayanan sarana  dan  prasarana  terhadap    kepuasan  pasien  di  puskesmas  cikarang  tahun  2023. Kepuasan  pasien  yang  dirasakan  dengan  layanan  sarana  disebabkan  kebersihan  ruangan perawatan  yang baik,  semua peralatan lengkap dan siap pakai, kebersihan dan kerapian ruangan,    bangunan,  dekorasi  ruangan  khususnya  bangunan  rawat  inap,  Sesuai  hasil penelitian terdapat 108 responden (78%) menyatakan mutu prasarana baik. Ini disebabkan karena lingkungan ruang pelayanan khususnya lingkungan perawatan yang membuat pasien nyaman.
Menurut  (Yuniar  &  Handayani,  2016)  dalam  penelitiannya  penampilan  fisik  tempat pelayanan  pengobatan  berpengaruh  terhadap  mutu  pelayanan,  hal  ini  berkaitan  dengan kenyamanan yang dirasakan oleh pasien dikarenakan kelengkapan dan terpeliharanya sarana. Kurangnya perhatian pasien terhadap kondisi sarana puskesmas dimungkinkan karena sikap pasien  apabila  datang  ke  Puskesmas  hanya  mengharapkan  segera  sembuh  dari  sakitnya. Pasien datang ke puskesmas hanya sebentar dan tidak menjalani rawat inap di tempat itu. Penelitian (Manorek et al., 2020) menyatakan bahwa ada hubungan antara tingkat kepuasan
pasien  terhadap  sarana  peralatan  dan  obat.    Hal  membuktikan  bahwa  pentingnya  pihak manajemen kesehatan untuk dapat memperhatikan hal-hal yang dianggap sederhana tetapi ternyata sangat berpengaruh pada kenyamanan pasien. Kualitas pelayanan kesehatan adalah yang menunjuk pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan, yang disatu pihak dapat menimbulkan  kepuasan  pada  setiap  pasien  sesuai  dengan  tingkat  kepuasan  rata  -  rata penduduk, serta di pihak lain tata cara penyelenggaraannya sesuai dengan kode etik dan standar pelayanan profesi yang telah ditetapkan di fasilitas pelayanan kesehatan.
Fasilitas  Pelayanan  Kesehatan  atau  pihak  manajamen  pelayanan  kesehatan  sebagai pengelola  harus  melakukan  langkah-langkah  untuk  memaksimalkan  kepuasan  pasien  dan meminimalkan  keluhan  melalui  peningkatan  mutu  sarana  pelayanan  kesehatan  di  ruang pemeriksaan dan perawatan serta perbaikan sarana yang ada, agar pasien yang berkunjung tetap  merasakan  kenyamanan  dan  kepuasan.  Puskesmas  yang  nyaman  dan  baik  sangat membantu dalam proses penyembuhan kepada para pasien.

## SIMPULAN
Berdasarkan hasil penelitian, maka kesimpulan penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Pelayanan administrasi yang mudah dan cepat memberikan penilaian positif sehingga menimbulkan  kepuasan  pasien,  sehingga  terdapat  pengaruh  adanya  pelayanan administrasi terhadap kepuasan pasien BPJS di puskesmas cikarang tahun 2023.
2. Kinerja dokter belum memuaskan, seperti sikap dan pelayanan dokter yang kurang ramah serta  penyampaian informasi yang kurang  baik membuat pasien  tidak puas dengan pelayanan dokter, sehingga tidak ada pengaruh pelayanan dokter terhadap kepuasan pasien BPJS di puskesmas cikarang tahun 2023.
3. Perawat memberikan pelayanan dan berhadapan langsung dengan pasien, membuat pasien  lebih  mudah  menilai  sikap  perawat  dibanding  dokter  dalam  memberikan pelayanan,  sehingga  ada  pengaruh  pelayanan  perawat  terhadap  kepuasan  pasien BPJS di puskesmas cikarang tahun 2023.
4. Petugas  pemberi  jasa  layanan  obat  sangat  cekatan,  ramah  dan  mudah  untuk berkomunikasi  dengan  pasien  membuat  pasien  mendapat  layanan  yang  baik  dan merasa puas, sehingga ada pengaruh pelayanan obat terhadap kepuasan pasien BPJS di puskesmas cikarang tahun 2023.
5. Fasilitas sarana dan prasarana yang baik meningkatkan kepuasan pasien, sehingga ada pengaruh pelayanan sarana prasaran terhadap kepuasan pasien BPJS di puskesmas cikarang tahun 2023.

## DAFTAR PUSTAKA
Fransiska, C., & Bernarto, I. (2021). Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan dan  Keberlanjutan  Penggunaan  pada  Pengguna  Aplikasi  Kesehatan.  Jurnal Administrasi Bisnis (JAB), 11(2), 132 – 142.
Hutagaol, E. K. (2022). Health Policy Analysis: Implementation Of Self-Isolation Policy Covid- 19  Patient  In  Cikarang  Community  Bekasi  Regency.  Journal  Health  &  Science : Gorontalo  Journal  Health  and  Science  Community,  6(3),  232 – 239. https://doi.org/10.35971/gojhes.v6i3.14005
Kurniady,  E.  P.,  &  Marini,  I.  (2023).  Hubungan  Kualitas  Pelayanan  Antenatal  Dengan Kepuasan Pasien di Wilayah Puskesmas Cikarang Tahun 2023.
Latifah.  (2019).  Hubungan  Pelayanan  Administrasi  Dan  Petugas  Kesehatan  Dengan Kepuasan  Pasien  Terhadap  Mutu  Pelayanan  Kesehatan  Di  Puskesmas  Gandus Palembang  Tahun  2018.  Jurnal  Kesehatan :  Jurnal  Ilmiah  Multi  Sciences,  9(01). https://doi.org/10.52395/jkjims.v9i01.144
Manorek,  L.,  Tucunan,  A.  A.  T.,  &  Ratag,  B.  T.  (2020).  Hubungan  Antara  Persepsi  Mutu Pelayanan Kesehatan Dengan Kepuasan Pasien Peserta BPJS di Puskesmas Pingkan Tenga  Kabupaten  Minahasa  Selatan.  KESMAS:  Jurnal  Kesehatan  Masyarakat Universitas Sam Ratulangi, 9(2).
Sari,  L.  M.,  &  Nashrulloh,  D.  (2022).  Manajemen  Mutu  Pelayanan  Kesehatan.  CV.  Mitra Cendekia Media.
Sartika,  M.  (2017).  Hubungan  Penilaian  kompetensi  pembimbing  klinik  terhadap  kinerja perawat  baru  di  Rumah  Sakit  Sentra  Medika  Cisalak  Tahun  2016.  Jurnal  Ilmiah Keperawatan, 6(1).
Setianingsih, L. E. (2021). Edukasi pasien dan keluarga pasien tentang pencegahan infeksi dengan mencuci tangan dirumah sakit sentra medika cikarang.
Sugiyono. (2018). Sugiyono. 2013.Statistika Untuk Penelitian. Bandung: Alfabeta. In Bandung; Alfabeta.
Yuniar, Y., & Handayani, R. S. (2016). Kepuasan pasien peserta Program Jaminan Kesehatan Nasional terhadap  pelayanan kefarmasian di apotek.  Jurnal Kefarmasian Indonesia, 39 – 48.