© 2024 STIE TDN. All rights reserved.         Corresponding Author : Verawaty
http://ojs.stie-tdn.ac.id/index.php/mv

## MOVERE JOURNAL
Movere Journal Vol. 6 No. 2 – Juli 2024        Hal.   333 - 348

## FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPERCAYAAN NASABAH MENABUNG PADA BNI KCP PANAKKUKANG MAS MAKASSAR
1 Verawaty, 2 Feronica Fungky Muchsidin, 3 A. We Tenri Fatimah Singkeruang, 4 Murdin muchsidin, 5 Hidayani Akbar 6
1,2,3,4,5,6 Institut Bisnis dan Keuangan Nitro
Email : verawatyibknitro@gmail.com , feronicapungky@gmail.com , wetenrifatimah@gmail.com , murdinmuchsidin31@gmail.com , hidayaniakbar@gmail.com
Abstrak: Penelitian  ini  bertujuan  untuk  menganalisis  faktor-faktor  apa  saja  yang mempengaruhi kepercayaan nasabah dalam menabung pada Bank BNI Panakkukang Mas  Makassar  dengan  menyebarkan  kuesioner  kepada  nasabah  Bank  BNI Panakkukang  Mas  Makassar.  Metode  analisis  yang  digunakan  adalah  analisis Mean dengan  melihat  nilai  rata-rata  yang  dihasilkan.  Dalam  penelitian  ini  peneliti menyebarkan  kuesioner  kepada  sampel  dan  hasilnya  diolah  dengan  menggunakan bantuan program SPSS 22. Hasil analisis mean menunjukkan bahwa kehandalan dan kepedulian lebih dominan mempengaruhi kepercayaan nasabah menabung pada Bank BNI Panakkukang Mas  Makassar dimana dilihat dari nilai mean kehandalan sebesar 4,25  dan  kepedulian  sebesar  4,25  sedangkan  untuk  kejujuran  sebesar  4,24  dan kredibilitas 4,22.
Kata Kunci : Kepercayaan dan nasabah.
Abstract: This  study  aims  to  analyze  what  factors  influence  customer  confidence  in saving  at  Bank  BNI  Panakkukang  Mas  Makassar  by  distributing  questionnaires  to customers  of  Bank  BNI  Panakkukang  Mas  Makassar.  The  analysis  method  used  is Mean  analysis  by  looking  at  the  resulting  average  value.  In  this  study,  researchers distributed questionnaires to samples and the results were processed using the help of the SPSS 22 program. The results of the mean analysis show that reliability and care are  more  dominant  in  influencing  customer  confidence  in  saving  at  Bank  BNI Panakkukang Mas Makassar where it can be seen from the mean value of reliability of 4.25 and care of 4.25 while for honesty of 4.24 and credibility of 4.22.
Keywords: Trust and customers.

## PENDAHULUAN
Pada  era  globalisasi  saat  ini,  persaingan  dalam  dunia  bisnis  semakin  bertambah ketat. Persaingan ini menuntut para pelaku bisnis untuk mampu memaksimalkan kinerja perusahaannya  agar  dapat  bersaing  terhadap  perusahaan  lainnya.  Perusahaan  harus berusaha  keras  untuk  mempelajari  dan  memahami  kebutuhan  dan  keinginan pelanggannya. Apalagi jika perusahaan tersebut bergerak pada bidang jasa.
Menurut Undang-Undang No. 10 Tahun 1998 tentang Perbankan, mendefinisikan bank  sebagai  badan  usaha  yang  menghimpun  dana  dari  masyarakat  dalam  bentuk simpanan, sekaligus menyalurkannya kembali kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan bentuk-bentuk  lainnya  dalam  rangka  meningkatkan  taraf  hidup  rakyat  banyak.  Dalam dunia  perbankan,  terdapat  dua  jenis  Bank,  yaitu  Bank  Umum  dan  Bank  Perkreditan Rakyat. Kedua jenis bank tersebut dalam menjalankan kegiatan usahanya diklasifikasikan menjadi  dua,  yaitu  Bank  Konvensional  dan  Bank  dengan  prinsip  Syariah.  Bank Konvensional  menurut  Undang-Undang  No.  10  Tahun  1998  adalah  bank  yang melaksanakan kegiatan usaha secara konvensional yang dalam kegiatannya memberikan jasa dalam lalu lintas pembayaran.
Salah  satu  bank  konvensional  adalah  bank  BNI.  Bank  Negara  Indonesia  (BNI) merupakan  Bank  komersil  tertua  dalam  sejarah  Republik  Indonesia.  Bank  ini  didirikan pada 5 Juli Tahun 1946. Keunggulan bank BNI  dibanding dengan bank-bank  yang lain yaitu  memiliki  pelayanan  yang  baik,  produk-produk  yang  ditawarkan  bisa  diandalkan, bank yang patuh terhadap peraturan pemerintah, penerapan suku bunga yang standar, jasa perkreditan  maupun  jasa  penyimpanan  uang  yang  tersedia  sangat  baik,  dan  memiliki kantor  cabang  yang  banyak  diberbagai  daerah.  Bank  BNI  Panakkukang  Mas  Makassar merupakan salah satu kantor cabang yang memiliki visi “Menjadi lembaga keuangan yang unggul  dalam  layanan  dan  kinerja”.  Sehingga  Bank  BNI  Panakkukang  Mas  Makassar harus memiliki suatu keunggulan dan kemampuan daya saing yang tinggi dibandingkan bank lainnya. Untuk dapat  memiliki keunggulan  dan daya saing  yang tinggi,  salah satu unsur  yang  diperlukan  adalah  sumber  daya  manusia  yang  unggul  dalam  bidangnya. Menurut Bangun (2012:7) pengelolaan sumber daya manusia dengan baik sebagai dasar untuk memenangkan persaingan pangsa pasar. Dengan kata lain, daya saing perusahaan ditentukan oleh pengelolaan sumber daya manusianya.
Seiring  dengan  semakin  bertambahnya  bank  yang  beroperasi  ke  dalam  negeri hingga ke pelosok maka persaingan perbankan semakin meningkat, sehingga bank-bank terus  membutuhkan  usaha  keras  dalam  mencari  nasabah  serta  bagaimana  bank  tersebut terus  mempertahankan  pangsa  pasar  yang  ada.  Keberhasilan  usaha  tersebut  sangat ditentukan  3  oleh  kemampuan  perusahaan  untuk  menghadirkan  kepercayaan  disertai dengan ketersediaan pelayanan yang berkualitas. Hal tersebut memerlukan inovasi yang terus menerus dan para banker pun dituntut untuk mengelola banknya secara professional dalam memberikan kepuasan dan kepercayaan nasabah terhadap bank.
Profesionalisme  seorang  banker  dapat  diukur  dari  pelayanan  dan  etika  yang diberikan kepada nasabah. Oleh karena  itu, pelayanan dan etika pemasaran produk jasa
bank yang diberikan harus dilakukan dengan baik dan benar sehingga mendapati simpati dan menarik bagi masyarakat calon nasabah bank bersangkutan dan mempertahankan para nasabah  yang  telah  ada.  Apabila  pelayanan  dan  etika  bank  dilakukan  dengan  baik  dan benar  maka  pemasaran  produknya  diharapkan  akan  berhasil  baik  pula  (Hasibuan, 2015:155).
Bank  merupakan  bisnis  kepercayaan  dan  komitmen.  Artinya  bank  menjual kepercayaan dan komitmen kepada calon atau nasabah. Calon atau nasabah menyimpan uangnya  di  bank  karena  mereka  percaya  bahwa  bank  memiliki  komitmen  yang  tinggi untuk melayani dan menjamin uangnya. Akan tetapi, perilaku nasabah bank di Indonesia semakin tidak mudah untuk  ditebak, ada nasabah  yang menginginkan suku bunga  yang rendah  (contoh  pinjaman)  atau  suku  bunga  yang  tinggi  (contoh  tabungan,  giro  dan deposito),  biaya  administrasi  yang  rendah  dan  ada  pula  nasabah  yang  menginginkan transaksi  keuangan  yang  cepat,  efisien,  dan  mudah  dalam  bertransaksi  kapanpun  dan dimanapun.
Atas  dasar  fenomena  tersebut,  maka  pihak  manajemen  Bank  BNI  Panakkukang Mas  di  Sulawesi  Selatan  harus  berusaha  untuk  melindungi  pangsa  pasar  yang  telah  di kuasai  serta  berusaha  menarik  nasabah  baru.  Salah  satu  teori  pemasaran  yang  relevan untuk  mengatasi  masalah  tersebut  adalah  Relationship  Marketing  Theory.  Teori pemasaran  hubungan  merupakan  filosofi  pemasaran  yang  berfokus  pada  upaya mempertahankan  relasi  jangka  panjang  dengan  pelanggan  yang  ada,  di  samping  itu berupaya  untuk  menarik  pelanggan  baru.  Jadi  inti  pemasaran  hubungan  adalah membangun  dan  mempertahankan  pelanggan.  Mempertahankan  semua  pelanggan  yang ada  umumnya  akan  lebih  menguntungkan  di  bandingkan  dengan  pergantian  pelanggan karena  biaya  untuk  menarik  pelanggan  baru  lima  kali  lipat  dari  biaya  mempertahankan seorang pelanggan yang sudah ada (Neyebzadehet al, 2013).
Berdasarkan latar belakang yang dikemukakan peneliti maka masalah pokok dalam penelitian  ini  adalah  faktor–faktor  apakah  yang  mempengaruhi  kepercayaan  nasabah dalam menabung pada Bank BNI Panakkukang Mas Makassar?

## TINJAUAN TEORI

## A. Definisi Bank
Berdasarkan  Undang-Undang  No.  7  Tahun  1992  tentang  Perbankan  yang  telah diubah menjadi Undang-Undang No. 10 Tahun 1998 bahwa usaha perbankan meliputi tiga kegiatan yaitu menghimpun dana, menyalurkan dana, dan memberikan jasa bank lainnya. Kegiatan  menghimpun  dana  dan  menyalurkan  dana  merupakan  kegiatan  pokok  bank sedangkan  memberikan  jasa  bank  lainnya  hanya  sebagai  kegiatan  pendukung  (Kasmir, 2010:11).  Ikatan  Bankir  Indonesia  (2014:3)  mendefinisikan  bank  sebagai  suatu  badan usaha  yang  menghimpun  dana  dari  masyarakat  dalam  bentuk  simpanan  dan menyalurkannya  kepada  masyarakat  dalam  rangka  meningkatkan  taraf  hidup  rakyat banyak.
Menurut  Ismail  (2010:4)  bank  merupakan  lembaga  keuangan  yang  fungsi utamanya  adalah  menghimpun  dana  dari  masyarakat,  menyalurkan  dana  kepada masyarakat, dan juga memberikan pelayanan dalam bentuk jasa perbankan. Dengan kata lain bank berfungsi sebagai perantara antara masyarakat yang membutuhkan dana dengan masyarakat yang kelebihan dana (intermediasi). Fungsi bank sebagai perantara keuangan tersebut akan membutuhkan unsur kepercayaan masyarakat yang memiliki dana.

## B. Nasabah
Menurut  kamus  Perbankan,  nasabah  adalah  orang  atau  badan  yang  mempunyai rekening simpanan atau pinjaman pada bank. Pada tahun 1998 melalui Undang-Undang Nomor 10 Tahun 1998 diintroduksilah rumusan masalah nasabah dalam Pasal 1 angka 16, yaitu pihak  yang menggunakan jasa bank. Rumusan ini kemudian diperinci pada angka berikutnya,  sebagai  berikut.  Nasabah  penyimpanan  dana  adalah  nasabah  yang menempatkan  dananya  di  bank  dalam  bentuk  simpanan  berdasarkan  perjanjian  bank dengan nasabah yang bersangkutan (Pasal 1 angka 17 Undang-Undang Nomor 10 Tahun 1998). Nasabah debitur adalah nasabah yang memperoleh fasilitas kredit atau pembiayaan berdasarkan  prinsip  syariah  atau  yang  dipersamakan  dengan  itu  berdasarkan  perjanjian bank dengan nasabah  yang bersangkutan (Pasal 1 angka 18 Undang-Undang Nomor 10 Tahun 1998).
Untuk nasabah berupa badan, perlu diperhatikan aspek legalitas dari badan tersebut serta kewenangan bertindak dari pihak yang berhubungan dengan bank. Hal ini berkaitan dengan aspek hukum perseorangan. Berkaitan dengan kewenangan bertindak bagi nasabah yang bersangkutan, khususnya bagi  “badan”, termasuk apakah untuk  perbuatan hukum tersebut perlu mendapat persetujuan dari Komisaris atau Rapat Umum Pemegang Saham (RUPS) agar diperhatikan anggaran dasar dari badan yang bersangkutan. Subjek hukum yang berbentuk badan, tidak otomatis dapat berhubungan dengan bank, harus juga dilihat peraturan  perundang-undangan  yang  berlaku  dan  bagaimana  ketentuan  internal  yang berlaku pada bank yang bersangkutan.
Dalam melayani nasabah sebaiknya seorang pegawai bank mampu memahami dan mengerti akan sifat-sifat masing-masing nasabahnya. Hal ini disebabkan karena masing- masing  nasabah  memiliki  sifat-sifat  yang  berbeda,  misalnya  daerah  asal,  agama, pendidikan, pengalaman, dan budaya. Secara umum setiap nasabah memiliki  keinginan yang  sama,  yaitu  ingin  dipenuhi  keinginan  dan  kebutuhannya  serta  selalu  ingin memperoleh perhatian.
Seiring  meningkatnya  persaingan  bisnis  dalam  dunia  perbankan,  maka  tentu diikuti oleh pemasaran jasa yang juga semakin meningkat. Pelayanan nasabah dalam dunia jasa  menjadi  sesuatu  hal  yang  vital.  Hal  ini  mengingat  sifat  jasa  yang  tidak  berwujud ( intangible )  memerlukan  umpan  balik  ( feed  back )  untuk  menilai  kualitas  layanannya. Salah satu hal yang sangat mempengaruhi pemasaran jasa adalah gaya hidup masyarakat yang  menjadi  lebih  dinamis  dan  bergerak  serba  cepat  serta  lebih  menghargai  waktu. Demikian  halnya,  sebagian  besar  produk  dan  pelayanan  perbankan  dialami  dan dikonsumsi ketika pelayanan berlangsung. Produk dan jasa perbankan  yang ditawarkan
© 2024 STIE TDN. All rights reserved.         Corresponding Author : Verawaty
oleh berbagai bank biasa jadi sama, tetapi perbedaannya dapat ditunjukkan melalui cara yang diterapkan oleh bank dalam melayani nasabah (Wahjono, 2010:178).

## C. Kepercayaan
Kepercayaan  merupakan  investasi  penting  dalam  membina  hubungan  kerjasama yang  saling  menguntungkan  dalam  jangka  panjang  serta  mengurangi  risiko  dalam bermitra.  Faktor-faktor  yang  menjadi  pondasi  terbentuknya  hubungan  jangka  panjang yang  berdasarkan  kepercayaan,  yaitu  penilaian  terhadap  kompetensi  atau  keandalan perusahaan  ( perceived  competence )  dan  penilaian  terhadap  keadilan  dan  kejujuran (perceived fairness).
Kepercayaan secara umum dipandang sebagai unsur mendasar bagi keberhasilan relationship suatu  perusahaan.  Tanpa  adanya  kepercayaan  atau relationship ,  maka perusahaan  tidak  akan  bertahan  dalam  jangka  waktu  yang  panjang.  Ada  banyak  faktor yang  menyebabkan  nasabah  menabung  dan  berinvestasi  di  bank  pilihannya,  mulai  dari kedekatan lokasi, fasilitas kemudahan, layanan yang memuaskan hingga tingkat keamanan suatu  bank.  Kepercayaan  ada  jika  para  nasabah  percaya  bahwa  penyedia  layanan  jasa tersebut dapat dipercaya dan juga mempunyai derajat integritas yang tinggi. Oleh karena itu,  kepercayaan  memegang  peran  penting  dalam  menjalin  hubungan  jangka  panjang antara  nasabah  dengan  perusahaan.  Kepercayaan  adalah  sebagai  bentuk  keyakinan pelanggan  terhadap  sebuah  janji  perusahaan  yang  bersifat reliable dan  juga  merupakan alasan dasar untuk menjalin hubungan dengan perusahaan, (Jasfar, 2012:16).
Kepercayaan  saat  ini  semakin  sulit  kita  berikan  kepada  orang  lain  demikian sebaliknya,  sulit  mendapatkan  kepercayaan  orang  lain  dikarenakan  banyak  faktor  yang bisa mengakibatkan risiko yang dapat merugikan. Menurut Chan (2003:45) factor-faktor yang mempengaruhi kepercayaan, yaitu:
1) Nilai  merupakan  hal  mendasar  untuk  mengembangkan  kepercayaan.  Pihak-pihak dalam relationship yang  memiliki  perilaku,  tujuan  dan  kebijakan  yang  sama  akan mempengaruhi kemampuan mengembangkan kepercayaan.
2) Ketergantungan  pada  pihak  lain  mengimplikasikan  kerentanan.  Untuk  mengurangi risiko, pihak yang tidak percaya akan membina relationship dengan pihak yang dapat dipercaya.
3) Komunikasi  yang  baik,  terbuka  dan  teratur.  Komunikasi  yang  dilakukan  untuk menghasilkan kepercayaan harus dilakukan secara teratur dan berkualitas tinggi atau dengan kata lain harus relevan dan tepat  waktu.  Komunikasi masa lalu  yang positif akan menimbulkan kepercayaan dan pada gilirannya menjadi komunikasi yang lebih baik.
Kepercayaan  sangat  bermanfaat  dan  penting  untuk  membangun  kepuasan, walaupun menjadi pihak yang dipercaya tidaklah mudah dan memerlukan usaha bersama. Menurut  Doney  dan  Cannon  2007  (dikutip  oleh  Khusnul  Khotimah  2013:46)  bahwa terdapat empat indikator dalam variabel kepercayaan, yaitu:
1) Kehandalan merupakan kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan;
2) Kejujuran  suatu  perilaku  yang  didasarkan  pada  upaya  menjadikan  dirinya  sebagai orang  yang  selalu  dapat  dipercaya  dalam  perkataan,  tindakan,  dan  pekerjaan  baik terhadap dirinya maupun pihak lain (Mustari, 2011:15);
3) Kepedulian merupakan salah satu cara untuk memelihara hubungan dengan orang lain, dimana  orang  lain  merasakan  komitmen  dan  tanggung  jawab  pribadi  (Phillips, 2007:45);
4) Kredibilitas  merupakan  keadaan  atau  kondisi  yang  dapat  dipercaya  dan  bisa dipertanggung jawabkan sebagaimana mestinya (Satori dan Komariah, 2011:58).
Timbulnya  kepercayaan  karena  hasil  dari  kehandalan  yang  ditunjukkan  melalui sikap seperti konsistensi, kompeten, adil, tanggung jawab, suka menolong dan memiliki kepedulian. Dalam konteks hubungan perusahaan, kepercayaan timbul ketika perusahaan dapat menunjukkan kemampuan, keahlian, dan kehandalannya.

## D. Penelitian Terdahulu
Penelitian terdahulu yang mendasari diadakannya penelitian ini adalah:
1. Pramana  dan  Rastini  (2016)  dengan  judul  “Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap Kepercayaan  Nasabah  Dan  Loyalitas  Nasabah  Bank  Mandiri  Cabang  Veteran Denpasar Bali”. Hasil penelitiannya menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepercayaan  nasabah,  variabel  kualitas pelayanan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas  nasabah,  variabel kepercayaan nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah, dan  variabel  kualitas  pelayanan  berpengaruh  posiitif  terhadap  loyalitas  nasabah melalui  kepercayaan  nasabah  pada  Bank  Mandiri  Cabang  Veteran,  Denpasar-Bali. Artinya, semakin baik kualitas pelayanan maka kepercayaan nasabah semakin tumbuh, sehingga kepercayaan nasabah maka akan semakin baik.
2. Shesarria  dan  Gitasiswhara  (2012)  dengan  judul  “Pengaruh  Strategi  Repositioning Holiday  Inn  Bandung  Terhadap  Kepercayaan  Tamu  Member”.  Hasil  penelitiannya menunjukkan bahwa gambaran mengenai tingkat kepercayaan terhadap Holiday Inn Bandung  mendapatkan  peningkatan  yang  baik.  Penilaian  tertinggi  diantara  variabel kepercayaan yaitu keyakinan pelayanan dan tanggung jawab yang diberikan karyawan Holiday Inn Bandung kepada tamu member.
3. Setiawan dan Budi (2007) dengan judul “Pengaruh Kualitas Layanan, Kepercayaan dan Komitmen Terhadap Loyalitas Nasabah (Studi Pada Pd. Bpr Bank Pasar Kendal). Hasil  penelitiannya  menunjukkan  bahwa  Hasil  pengujian  hipotesis  menunjukkan bahwa dari 6 hipotesis yang disusun, terdapat satu hipotesis yang tidak dapat diterima. Dari  hasil  pengujian,  secara  keseluruhan  dapat  disimpulkan  bahwa  untuk meningkatkan  loyalitas  nasabah  pada  PD  BPR  Bank  Pasar  Kendal  dapat  melalui peningkatan secara langsung komitmen dan kepercayaan nasabah, sedangkan kualitas layanan dapat meningkatkan loyalitas nasabah secara langsung. Kualitas layanan dapat meningkatkan  loyalitas  nasabah,  karena  kualitas  layanan  berpengaruh  positif signifikan terhadap kepercayaan dan komitmen nasabah,  yang pada  gilirannya akan berpengaruh secara positif signifikan terhadap loyalitas nasabah.

## E. Kerangka Pikir
Gambar 1. Kerangka Pikir
Bank  BNI  Panakkukang  Mas  Makassar  merupakan  salah  satu  bank  yang melaksanakan  kegiatan  usahanya  secara  konvensional.  Nasabah  bank  BNI  menaruh kepercayaan kepada bank melalui kehandalan, kejujuran, kepedulian dan kredibilitas dari para pegawai terhadap nasabahnya. Yang kemudian akan ditarik kesimpulan dan saran untuk dikembalikan kepada perusahaan sebagai acuan atau umpan balik (feed back).

## METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  dilakukan  pada  Bank  BNI  Panakkukang  Mas  Makassar,  yang berlokasi di Ruko Mirah 2, Jl. Pengayoman No.11, Pandang, Kec. Panakkukang, Kota Makassar.  dengan  waktu  penelitian  kurang  lebih  satu  bulan.  Menggunakan  metode penelitian  kuantitatif  dengan  sumber  data  primer  dan  sekunder.  Teknik  pengumpulan data yang digunakan peneulis dalam penelitian ini adalah kepustakaan (library research) dan kuesioner.
Adapun  populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  nasabah  pada  Bank  BNI Panakkukang  Mas  Makassar,  yang  berjumlah  8.123  orang  nasabah  dan  sampel  yang berjumlah 100 responden yang diperoleh melalui metode slovin dengan menngunakan metode accidental sampling

## Definisi Operasional
Dalam  penelitian  ini,  digunakan  beberapa  istilah  sehingga  didefinisikan  secara operasional  agar  menjadi  petunjuk  dalam  penelitian  ini.  Definisi  operasional  tersebut adalah sebagai berikut:
1. Kepercayaan  adalah  pondasi  dari  bisnis,  membentuk  kepercayaan  nasabah merupakan  cara  untuk  menciptakan  dan  mempertahankan  nasabah.  Kepercayaan timbul  dari  suatu  proses  yang  lama.  Apabila  kepercayaan  sudah  timbul  antara nasabah  dan  bank,  maka  usaha  untuk  membina  hubungan  kerjasama  akan  lebih mudah.
2. Terdapat empat indikator dalam variabel kepercayaan, yaitu:
a. Kehandalan  merupakan  kemampuan  memberikan  pelayanan  yang  dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan;
b. Kejujuran suatu perilaku yang didasarkan pada upaya menjadikan dirinya sebagai orang yang selalu dapat dipercaya dalam perkataan, tindakan, dan pekerjaan baik terhadap dirinya maupun pihak lain;
c. Kepedulian merupakan salah satu cara untuk memelihara hubungan dengan orang lain, dimana orang lain merasakan komitmen dan tanggung jawab pribadi.
d. Kredibilitas  merupakan  keadaan  atau  kondisi  yang  dapat  dipercaya  dan  bisa dipertanggung jawabkan sebagaimana mestinya.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Penelitian ini dilakukan dengan membagikan kuisioner kepada 100 orang responden yang  merupakan  nasabah  pada  Bank  BNI  Panakkukang  Mas  Makassar.  Deskripsi karakteristik  responden  dalam  penelitian  ini  dapat  dikelompokkan  menjadi  beberapa kelompok yaitu berdasarkan jenis kelamin, usia, status, serta pendidikan terakhir.

## Tabel.1 Data Demografi
Variabel Measurement Jumlah orang (n) Persentase Jenis Kelamin Laki-laki 37 37% Perempuan 63 63% Usia 20-30 Tahun 57 57% > 30-40 Tahun 35 35% > 40 Tahun 8 8% Status Belum Nikah 74 74% Menikah 26 26% Pendidikan Terakhir SMA 19 19% D3 8 19% S1 66 66% S2 5 5%
Sumber: data diolah berdasarkan kuesioner.
© 2024 STIE TDN. All rights reserved.         Corresponding Author : Verawaty
Dari  tabel  1  dapat  diidentifikasi  bahwa  bahwa  responden  dalam  penelitian  ini berjumlah 100 responden di mana berdasarkan jenis kelamin didominasi oleh karyawan perempuan  sebanyak  63  responden,  dari  tingkat  usia  didominasi  oleh  karyawan  yang berumur  20-30  tahun  sebanyak  57  responden.  Berdasarkan  status  didominasi  oleh karyawan  dengan  status  belum  menikah  sebanyak  74  responden.  Sementara  dari  segi pendidikan terakhir didominasi oleh strata 1 (S1) sebanyak 66 responden.
Tahap kedua yaitu uji instrument data penelitian yang terdiri dari uji validitas dan reliabilitas.  Instrumen  dikatakan  baik  apabila  instrumen  penelitian  tersebut  memenuhi persyaratan  utama  yaitu  valid  (sahih)  dan reliabel (andal).  Untuk  mengetahui  validitas pertanyaan dari setiap variabel, maka dapat dilihat dari tabel berikut:
Tabel 2. Uji Validitas Kehandalan (X 1 ) Variabel Pearson Correlation Signifikan Ket.
Kehandalan (X1) Pernyataan 1 Pernyataan 2 0,000 > 0,30 Valid 0,000 0,000 Pernyataan 3 Pernyataan 4
0,000 0,000 Kejujuran (X2)
Pernyataan 1 Pernyataan 2 Pernyataan 3 Pernyataan 4 0,000 > 0,30 Valid 0,000 0,000 0,000 0,000
Kepedulian (X3)
Pernyataan 1 Pernyataan 2 Pernyataan 3 Pernyataan 4 0,000 > 0,30 Valid 0,000 0,000 0,000
0,000 Kredibilitas (X4) 0,000
© 2024 STIE TDN. All rights reserved.         Corresponding Author : Verawaty
Pernyataan 1 Pernyataan 2 Pernyataan 3 Pernyataan 4 0,000 > 0,30 Valid 0,000 0,000

## 0,000

## Sumber: Data diolah berdasarkan IBM SPSS
Berdasarkan  tabel  2  hasil  olahan  data  uji  validitas  untuk  variabel  kehandalan, kejujuran,  kepedulian  dan  kredibilitas,  maka  dapat  disimpulkan  bahwa  instrumen  dari indikator  pernyataan  dalam  kuesioner  yang  digunakan  oleh  masing-masing  variabel tersebut  dapat  dinyatakan  valid  untuk  digunakan  sebagai  alat  ukur  variabel.  Alasannya karena setiap instrumen memiliki nilai korelasi ( correlation bivairate pearson ) > 0,30.
Tabel 4. Uji Reliablitas
Variabel Cronbach’s Alpha
Cronbach’s
Alpha Standar Ket. Kehandalan (X1) 0,668 0,60 Reliabel Kejujuran (X2) 0,668 0,60 Reliabel Kepedulian (X3) 0,892 0,60 Reliabel Kredibilitas (X4) 0,884 0,60 Reliabel
Sumber : Data Diolah, 2024
Dari tabel 4 berupa hasil uji reliabilitas untuk variabel kehandalan Cronbach’s Alpha 0.836  >  0.60,  variabel  kejujuran Cronbach’s  Alpha 0.668  >  0.60,  variabel  kepedulian Cronbach’s Alpha 0.892 > 0.60, dan variabel kredibilitas Cronbach’s Alpha 0.884 > 0.60,
Maka dapat disimpulkan bahwa semua variabel penelitian ini sudah reliable.
Tahap  ketiga  adalah  analisis mean dilakukan  untuk  mendapatkan  gambaran deskriktif  mengenai  tanggapan  responden  dalam  penelitian  ini,  khususnya  faktor  yang dominan  dalam  variabel  penelitian  yang  digunakan.  Analisis  ini  dilakukan  dengan menggunakan  teknik  analisis  rata-rata  untuk  menggambarkan  persepsi  responden  atas indikator-indikator pernyataan yang diajukan.
Hasil perhitungan rata-rata tanggapan responden terhadap pernyataan yang diajukan adalah sebagai berikut:
Tabel 5. Statistik Rata-Rata Faktor Kehandalan
N Mean X1.1 100 4.43 X1.2 100 4,19 X1.3 100 4,19 X1.4 100 4,20 Xrata Kehandalan 100 4.25

## Sumber: Data Diolah, 2020
Berdasarkan tabel 5 dapat dilihat dari nilai rata-rata tanggapan responden terhadap pernyataan kuesioner faktor kehandalan  yang diajukan dalam  penelitian ini. Pengukuran jawaban  bisa  dilihat  dari  nilai  rata-rata  pada  tiap  pernyataan  kemudian  dibandingkan dengan pengukuran skala likert. Pada penyataan (1) berjumlah 4,43 nilai tersebut berada pada  kategori  skala  likert  >4  yaitu  sangat  baik,  artinya  peralatan  dan  teknologi  yang mutakhir  yang  dimiliki  oleh  BNI  KCP  Panakkukang  Mas  Makassar  sangat  baik  (2) berjumlah 4,19 dimana nilai tesebut jika dihitung dengan skala likert berada pada kategori >4  yaitu  sangat  baik,  artinya  fasilitas  yang disediakan menarik dan nyaman pada BNI KCP Panakkukang Mas Makassar sangat baik (3) berjumlah 4,19 dimana nilai tersebut jika dihitung  dengan  skala  likert  berada  pada  kategori  >4  yaitu  sangat  baik,  artinya  waktu pelayanannya  itu  cepat  pada  BNI  KCP  Panakkukang  Mas  Makassar  sangat  baik  (4) berjumlah  4,20  dimana  nilai  karyawannya  memiliki  pengetahuan  yang  luas  dalam menangani masalah nasabah pada BNI KCP Panakkukang Mas Makassar sangat baik dan dapat disimpulkan bahwa nilai rata-rata yang dimiliki pada variabel kehandalan yaitu 4,25 berada pada kategori skala likert >4 sangat baik.
Tabel 6. Statistik Rata-Rata Faktor Kejujuran
N Mean X1.1 100 4.12 X1.2 100 4,32 X1.3 100 4,34 X1.4 100 4,19 Xrata Kejujuran 100 4.24
Sumber: Data Diolah, 2024
Berdasarkan tabel 6 dapat dilihat dari nilai rata- rata tanggapan responden terhadap pernyataan kuesioner faktor kejujuran yang diajukan dalam penelitian ini. Pada penyataan (1)  berjumlah  4,12  nilai  tersebut  berada  pada  kategori  skala  likert  >4  yaitu  sangat  baik, artinya  pelayanan  sesuai  dengan  yang  dijanjikan  pada  BNI  KCP  Panakkukang  Mas Makassar sangat baik (2) berjumlah 4,32 dimana nilai tesebut jika dihitung dengan skala
likert berada pada kategori >4 yaitu sangat baik, artinya menyimpan data dengan benar dan akurat pada BNI KCP Panakkukang Mas Makassar sangat baik (3) berjumlah 4,34 dimana nilai tersebut jika dihitung dengan skala likert berada pada kategori >4 yaitu sangat baik, artinya  produk  sesuai  dengan  apa  yang  diberikan  pada  BNI  KCP  Panakkukang  Mas Makassar  sangat  baik  (4)  berjumlah  4,19  dimana  Memberikan  informasi  yang  sesuai dengan apa yang terjadi di masyarakat pada BNI KCP Panakkukang Mas Makassar sangat baik  dan  dapat  disimpulkan  bahwa  nilai  rata-rata  yang  dimiliki  pada  variabel  kejujuran yaitu 4,24 berada pada kategori skala likert >4 sangat baik.
Tabel 7. Statistik Rata-Rata Faktor Kepedulian
N Mean X1.1 100 4.19 X1.2 100 4,43 X1.3 100 4,19 X1.4 100 4,19 Xrata Kepedulian 100 4.25
Sumber: Data Diolah, 2020
Berdasarkan tabel 7 dapat dilihat dari nilai rata- rata tanggapan responden terhadap pernyataan kuesioner faktor kepedulian yang diajukan dalam penelitian ini. Pada penyataan (1)  berjumlah  4,19  nilai  tersebut  berada  pada  kategori  skala  likert  >4  yaitu  sangat  baik, artinya memberikan sambutan yang ramah kepada nasabah pada BNI KCP Panakkukang Mas Makassar sangat baik (2) berjumlah 4,43 dimana nilai tesebut jika dihitung dengan skala likert berada pada kategori >4 yaitu sangat baik, artinya simpatik dalam menghadapi komplain  dari  nasabah  pada  BNI  KCP  Panakkukang  Mas  Makassar  sangat  baik  (3) berjumlah 4,19 dimana nilai tersebut jika dihitung dengan skala likert berada pada kategori >4  yaitu  sangat  baik,  artinya  membantu  dalam  melengkapi  data-data  nasabah  pada  BNI KCP Panakkukang Mas Makassar sangat baik (4) berjumlah 4,19 dimana nilai tesebut jika dihitung dengan skala likert berada pada kategori >4 yaitu sangat baik, artinya Menangani komplain  dengan  perhatian  dan  kesabaran  pada  BNI  KCP  Panakkukang  Mas  Makassar sangat  baik  dan  dapat  disimpulkan  bahwa  nilai  rata-rata  yang  dimiliki  pada  variabel kepedulian yaitu 4,25 berada pada kategori skala likert >4 sangat baik.
Tabel 8. Statistik rata-rata factor kredibiltas
N Mean X1.1 100 4.14 X1.2 100 4,42
© 2024 STIE TDN. All rights reserved.         Corresponding Author : Verawaty
X1.3 100 4,14 X1.4 100 4,16 Xrata Kepedulian 100 4.22
Sumber: Data Diolah, 2024.
Berdasarkan  tabel  8  dapat  dilihat  dari  nilai  rata-  rata  tanggapan  responden terhadap pernyataan kuesioner faktor kredibilitas yang diajukan dalam penelitian ini. Pada penyataan (1) berjumlah 4,14 nilai tersebut berada pada kategori skala likert >4 yaitu  sangat  baik,  artinya  data  nasabah  yang  tersimpan  di  Bank,  aman  tanpa pembobolan  pada  BNI  KCP  Panakkukang  Mas  Makassar  sangat  baik  (2)  berjumlah 4,42 dimana nilai tesebut jika dihitung dengan skala likert berada pada kategori >4 yaitu sangat baik, artinya Bank mampu memberikan keunggulan produknya di bandingkan bank lain pada BNI KCP Panakkukang Mas Makassar sangat baik (3) berjumlah 4,14 dimana nilai tersebut jika dihitung dengan skala likert berada pada kategori >4 yaitu sangat  baik,  artinya  produk-produk  bank  mudah  dan  cepat  di  gunakan,  baik  setor maupun  tarik  tunai  pada  BNI  KCP  Panakkukang  Mas  Makassar  sangat  baik  (4) berjumlah  4,16  dimana  nilai  tesebut  jika  dihitung  dengan  skala  likert  berada  pada kategori >4 yaitu sangat baik, artinya bank selalu melakukan pembaruan produk yang lebih  baik  pada  BNI  KCP  Panakkukang  Mas  Makassar  sangat  baik  dan  dapat disimpulkan  bahwa  nilai  rata-rata  yang  dimiliki  pada  variabel  krebilitas  yaitu  4,22 berada pada kategori skala likert >4 sangat baik.
Berdasarkan hasil analisis rata-rata ( mean ) dengan menggunakan alat bantu ukur IBM  SPSS  Versi  22,  yang  kemudian  diinterprestasikan  ke  dalam  skala  pengukuran likert sehingga diperoleh hasil bahwa faktor yang mempengaruhi kepercayaan nasabah menabung pada BNI KCP Panakkukang Mas Makassar adalah Faktor kehandalan dan kepedulian. Adapun pembahasan hasil dari faktor-faktor sebagai berikut:
1. Faktor Kehandalan
Kehandalan  merupakan  faktor  dominan  yang  sangat  mempengaruhi kepercayaan nasabah menabung pada BNI KCP Panakkukang Mas Makassar. Hal ini dapat  dilihat  pada  tabel  4.11  dengan  nilai  rata-rata  4.25  dan  berada  pada  kategori pengukuran skala likert >4 yaitu sangat baik.
Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Pramana dan Rastini  (2016)  dengan  judul  “Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepercayaan Nasabah Dan Loyalitas Nasabah Bank Mandiri Cabang Veteran Denpasar Bali”. Hasil penelitiannya menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan  terhadap  kepercayaan  nasabah,  variabel  kualitas  pelayanan  berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas  nasabah,  variabel  kepercayaan  nasabah berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas  nasabah,  dan  variabel  kualitas pelayanan  berpengaruh  posiitif  terhadap  loyalitas  nasabah  melalui  kepercayaan nasabah  pada  Bank  Mandiri  Cabang  Veteran,  Denpasar-Bali.  Artinya,  semakin  baik
© 2024 STIE TDN. All rights reserved.         Corresponding Author : Verawaty
kualitas pelayanan maka kepercayaan nasabah semakin tumbuh, sehingga kepercayaan nasabah maka akan semakin baik.

## 2. Faktor Kejujuran
Kejujuran merupakan faktor kedua yang mempengaruhi kepercayaan nasabah menabung pada BNI KCP Panakkukang Mas Makassar. Hal ini dapat dilihat pada tabel 4.12 dengan nilai rata-rata 4.24 dan berada pada kategori pengukuran skala likert >4 yaitu sangat baik.
Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Shesarria dan Gitasiswhara  (2012)  dengan  judul  “Pengaruh  Strategi Repositioning  Holiday  In Bandung  Terhadap  Kepercayaan  Tamu Member ”.  Hasil  penelitiannya  menunjukkan bahwa  gambaran  mengenai  tingkat  kepercayaan  terhadap  Holiday  Inn  Bandung mendapatkan peningkatan yang baik. Penilaian tertinggi diantara variabel kepercayaan yaitu keyakinan pelayanan dan tanggung jawab yang diberikan karyawan Holiday Inn Bandung kepada tamu member.

## 3. Faktor Kepedulian
Kepedulian  merupakan  faktor  dominan  yang  sangat  mempengaruhi kepercayaan nasabah menabung pada BNI KCP Panakkukang Mas Makassar. Hal ini dapat  dilihat  pada  tabel  4.13  dengan  nilai  rata-rata  4.25  dan  berada  pada  kategori pengukuran skala likert >4 yaitu sangat baik.
Hasil penelitian ini sesuai dengan pengertian Kepedulian merupakan salah satu cara  untuk  memelihara  hubungan  dengan  orang  lain,  dimana  orang  lain  merasakan komitmen dan tanggung jawab pribadi (Phillips, 2007:45).

## 4. Faktor Kredibilitas
Krebilitas merupakan faktor ketiga yang mempengaruhi kepercayaan nasabah menabung pada BNI KCP Panakkukang Mas Makassar. Hal ini dapat dilihat pada tabel 4.14 dengan nilai rata-rata 4.22 dan berada pada kategori pengukuran skala likert >4 yaitu sangat baik.
Hasil penelitian ini sesuai  dengan pengertian kredibilitas merupakan keadaan atau  kondisi  yang  dapat  dipercaya  dan  bisa  dipertanggung  jawabkan  sebagaimana mestinya (Satori dan Komariah, 2011:58).

## KESIMPULAN
Kesimpulan pada penelitian ini adalah faktor kehandalan dan kepedulian lebih dominan daripada faktor kejujuran dan kredibilitas pada Bank BNI Panakkukang Mas Makassar dilihat dari hasil analisis mean .

## DAFTAR PUSTAKA
Aan  Komariah  dan  Djam’an  Satori,  2010,  Metodologi  Penelitian  Kualitatif,  Bandung: Alfabeta.
Augusty,  Ferdinand,  2006,  Metode  Penelitian  Manajemen:  Pedoman  Penelitian  Untuk Skripsi, Tesis dan Disertasi Ilmu Manajemen. Universitas Diponegoro.
Bangun, Wilson, 2012. Manajemen Sumber Daya Manusia, Jakarta: Erlangga.
----------------,  dan  Francis,  2012.  Customer  Relationship  Management  (Manajemen Hubungan Pelanggan) Concept and Tools , Jakarta: Bayumedia Publishing.
Chan, Syafruddin, 2003. Relationship Management, Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Ghozali,  Imam,  2013.  Aplikasi  Analisis  Multivariate  dengan  Program  SPSS,  Edisi  7,
Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Griffin,  Jill,  2010.  Customer  Loyalty,  Menumbuhkan  dan  Mempertahankan  Kesetiaan Pelanggan. Alih Bahasa Dwi Kartini Yahya, Jakarta: Erlangga.
Hasibuan, Malayu S.P, 2015. Dasar-dasar Perbankan, Jakarta: PT. Bumi Aksara.
Ikatan Bankir Indonesia, 2014. Mengelola Bank Komersial, Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.
Ismail,  2010.  Manajemen  Perbankan:  Dari  Teori  Menuju  Aplikasi,  Jakarta:  Kencana Prenada Media Group.
Jasfar, Farida, 2012. Teori dan Aplikasi Sembilan Kunci Keberhasilan Bisnis Jasa Sumber Daya Manusia, Inovasi dan Kepuasan Pelanggan, Jakarta: Salemba Empat.
Kasmir, 2010. Dasar-dasar Perbankan, Jakarta: PT. Raja Gafindo Perkasa.
Khotimah, K, 2013. Pengaruh Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah Menabung Pada Kantor Cabang Utama PT. Bank Pembangunan Daerah Papua di Jayapura. Jurnal Ekonomi dan Keuangan, Vol.1, No.1: 42-51
Kotler,  Philip  and  Keller,  Lane  Keller,  2012.  Manajemen  Pemasaran,  Edisi  12,  Jakarta: Erlangga.
Mustari,  Muhammad,  2011.  Nilai  Karakter  Refleksi  Untuk  Pendidikan  Karakter.
Yogyakarta: LaksBank PRESSindo.
Phillips,  Judith,  2007.  Care: Key  Concept.  Polity  Key  Concept  In  The  Social  Sciences Series. UK : Polity Press.
Pramana I Gede Yogi dan Rastini Ni Made, 2016. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepercayaan  Nasabah  Dan  Loyalitas  Nasabah  Bank  Mandiri  Cabang  Veteran Denpasar Bali. Bali. E- Jurnal Manajemen Unud, Vol. 5, No.1.
Neyebzadehet, et al, 2013. Examining the Effect of Retail Service Quality Dimensions on Customer  Satisfaction  and  Loyalty.  The  case  of  the  supermarket  shopper .  ISSN: 1680-7537.
Rahman,  Andi,  2018.  “Analisis  Kepercayaan  Masyarakat  di  Kota  Makassar  Untuk Menabung Pada PT. Bank Papua Cabang Makassar”. Skripsi. Jurusan Manajemen Perbankan. Sekolah Tinggi Ilmu Manajemen Nitro Makassar.
Republik  Indonesia.  Undang-Undang  Nomor  10  Tahun  1998  Tentang  Perubahan  atas Undang-Undang Nomor 7 Tahun 1992 Tentang Perbankan.
Setiawan Mulyo  Budi  Dan Ukudi, 2007. Pengaruh Kualitas  Layanan,  Kepercayaan Dan Komitmen Terhadap Loyalitas Nasabah (Studi Pada Pd. Bpr Bank Pasar Kendal). Jurnal Bisnis dan Ekonomi (JBE), 216 Vol. 14.
Shaw, R.B., Trust in the Balance, Jossey-Bass Inc ., San Francisco, California, 1997.
Shesarria  Gina  dan  Gitasiswhar,  2012.  Pengaruh  Strategi Repositioning  Holiday  Inn Bandung  Terhadap  Kepercayaan  Tamu  Membe r.  Tourism  and  Hospitality Essentials (THE) Journal, Vol.II, No.2.
Sugiyono, 2013. Metode Penelitian Manajemen, Bandung: Alfabeta.
----------------, 2016. Metode Penelitian Pendidikan (Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D), Bandung: Alfabeta.
Wahjono, Sentot Imam, 2010. Manajemen Pemasaran Bank, Surabaya: Graha Ilmu.
Yin,  Yee  and  T.M.  Faziharudean,  2010. Factors  Affecting  Customer  Loyalty  of  Using Internet Banking in Malaysia. Journal of Electronic Banking  Systems  Faculty of  Business and Accountancy. University of Malayu.