## PENGARUH CITRA MERK DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN
(Studi Kasus Perilaku Konsumen Toko Roti Lyly Bakery)
*( Bhiaztika Ristyanadi 1 , Yunni Rusmawati Dwi Jayanti 2
Prodi Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Islam Lamongan Jl. Veteran No.53A Lamongan Telp. ( 0322 ) 324706, Faks. ( 0322 ) 324706 Email : jpim@unisla.ac.id

## Abstrak
Study  was  to  (1)  analyze  the  image  of  the  brand  Lyly  Bakery,  (2)  analyze  consumer satisfaction  Lyly  Bakery,  (3)  analyze  consumer  loyalty  Lyly  Bakery,  and  (4)  analyze  the influence  of  brand  image  and  customer  satisfaction  to  customer  loyalty  Lyly  Bakery. Implementation of the assessment of these parameters is done by scoring method. This study in  the  form  of  questionnaires  containing  questions  for  the  items  given  a  response  by  the respondent researchers.
The influence of  brand  image on customer loyalty to  the product  Lyly Bakery. The analysis technique used is to use multiple linear regression models. Constant values  (a) obtained for 0046,  which  means  if  the  brand  image  variable  does  not  exist  then  it  is  assumed  that consumer  loyalty  is  formed  by  0046.  Brand  image  regression  coefficient  (b)  of  0.379 indicates  when  there  is  an  increase  in  the  brand  image  will  enhance  customer  loyalty  Lyly Bakery. The coefficient of determination (adjusted R2) was obtained for 0447, which means contributions pangaruh brand image variable, is equal to 44.7% and the remaining 55.3% is explained by other factors outside the model. This means that the variable brand image can provide a major influence on changes in consumer loyalty Lyly Bakery.
Keyword: brand image, customer satisfaction, customer loyalty

## PENDAHULUAN
Di Indonesia, roti termasuk produk pangan  yang  populer  dan  konsumennya tersebar  di  berbagai  lapisan  masyarakat. Secara  umum  roti  terdiri  dari  dua  jenis,
yaitu roti manis dan roti tawar. Roti tawar biasa  dikonsumsi  sebagai  sarapan  pagi dengan menggunakan bahan pengisi seperti  margarin,  coklat,  dan   jam.  Roti manis mempunyai nilai kalori cukup tinggi sehingga dapat dijadikan alternative
pilihan  konsumsi  oleh  para  konsumen karena  dapat  mengenyangkan  dan  rasanya yang  beraneka  ragam  juga  disukai  oleh konsumen di Indonesia.
Seiring dengan perkembangan zaman dan semakin meningkatnya permintaan dari konsumen akan kepraktisan,  maka  dikembangkanlah  suatu olahan  makanan  yaitu  roti  dalam  berbagai varian  rasa.  Negara-negara  di  Eropa  yang umumnya  mengonsumsi  roti  sebagai makanan sehari-hari. Bagi beberapa produsen  bakery  di  Indonesia  hal  ini tentunya  juga  merupakan  peluang  akan adanya  pasar  bagi  konsumen  di  Indonesia yang  juga  gemar  mengonsumsi  roti.  Roti- roti  yang  disajikan  bagi  masyarakat Indonesia  umumnya  memiliki  jenis  bahan pengisi yang sama (Damayanti, 2012).
Saat  ini  di  Indonesia  roti  telah dikenal  dengan  sebutan  yang  beraneka ragam seperti roti keju, roti coklat, dan roti tawar.  Salah  satu  produsen  roti  yang berhasil  mempopulerkan  roti  dengan berbagai  variasi  rasa  adalah  Lyly  Bakery. Lyly Bakery adalah salah satu jajanan khas kota  Lamongan  yang  cukup  banyak diminati konsumen. Masyarakat Lamongan  sudah  mengenal  Lyly  Bakery karena  adanya  persepsi  yang  menganggap roti dari produsen ini yang terbaik. Roti ini juga  sudah  cukup  dikenal  di  Gresik  dan Tuban.  Pada  awal  perkembangannya  Lyly
Bakery  lebih  dikenal  sebagai  makanan ringan  saat  rapat  atau  acara  pernikahan, namun  saat  ini  Lyly  Bakery  juga  menjadi makanan sehari-hari khususnya bagi masyarakat kota Lamongan.
Pada umumnya dalam memperoleh kepuasan,  konsumen  bereaksi  terhadap atribut  produk  yang  digunakan  untuk mengetahui  kesetian  konsumen  suatu produk  diantaranya  yaitu:  rasa,  kemasan, dan  harga.  Dengan  adanya  atribut  produk tersebut  maka  akan  mendorong  konsumen untuk  membeli  produk  tersebut  dan dipercaya  terhadap  merek  tersebut.  Dalam hal  ini  dapat  dilihat  pada  penjualan  “Lyly Bakery”  yang  terletak  di  Lamongan menggunakan  strategi  pemasaran  dengan bisa dilihat langsung oleh para pelanggan- pelanggannya  dan  dijamin  hasil  citra rasanya  memilki  rasa  yang  sesuai  dengan lidah konsumen, kemasan yang sederhana, dan  harga  yang  terjangkau  oleh  para pelanggan (Nugroho, 2011).
Strategi  tersebut  bisa  dipandang oleh  produsen  dapat  memberikan  prospek yang baik dalam nilai jual  yang besar atas toko  roti  “Lyly  Bakery”.  Terbukti  dengan jumlah pelanggan yang datang berinteraksi baik  dalam  jumlah  kecil  maupun  dalam jumlah  besar  baik  dari  dalam  kota Lamongan  sendiri  maupun  dari  luar  kota yogjakarta.  Dengan  demikian  pelanggan bereaksi  terhadap  atribut  produk  yang
dibelinya  dan  setia  terhadap  produk  toko roti  “Lyly  Bakery”  yang  diwujudkan
dengan membeli ulang dan merekomendasikan  kepada  orang  lain untuk membelinya.
Meskipun telah secara luas disadari bahwa  loyalitas  pelanggan  merupakan suatu  faktor  penting  dalam  bisnis,  studi tentang  loyalitas  pelanggan  di  Indonesia masih kurang. Berdasarkan latar belakang, maka  penelitian  ini  dilakukan  untuk memahami  pengaruh  loyalitas  pelanggan terhadap toko roti “Lyly Bakery”.

## Tujuan Penelitian
1.  Menganalisis  kepuasan  konsumen toko roti “Lyly Bakery”.
2.    Menganalisis  loyalitas  pelanggan toko roti “Lyly Bakery”.
3.   Menganalisis pengaruh citra merek dan  kepuasan  konsumen  terhadap loyalitas  pelanggan  pada  produk  toko roti “Lyly Bakery”.

## TINJAUAN PUSTAKA
Citra  merek  dibentuk  melalui kepuasan  konsumen,  penjualan  dengan sendirinya  diperoleh  melalui  kepuasan konsumen,  sebab  konsumen  yang  puas selain  akan  kembali  membeli,  juga  akan mengajak  calon  pembeli  lainnya.  Merek yang  kuat  adalah  merek  yang  jelas, berbeda,  dan  unggul  secara  relevatif dibanding pesaingnya. Kalau kita
berbicara  tentang  produk,  kita  hanya membicarakan ruang lingkup, kualitas, dan penggunaan.  Adapun  citra  merek  selalu berkaitan  dengan  atribut  produk  karena untuk memberikan kepuasan kepada konsumen dan konsumen bereaksi terhadap atribut produk yang dibelinya.
Menurut Damayati, (2012) loyalitas  adalah  pilihan  yang  dilakukan konsumen  untuk membeli  merek  tertentu dibandingkan  merek  yang  lain  dalam kategori produk.  Menganalisa  loyalitas konsumen  akan  lebih  berhasil  apabila mampu memahami aspek psikologis manusia.  Persepsi  merupakan salah  satu aspek  tersebut  dan  sebelum  persepsi konsumen  terbentuk terhadap  suatu  objek, dalam  hal  ini  kualitas,  harga,  dan  suasana toko merupakan  faktor  yang  memotivasi konsumen dalam suatu produk. Konsumen mempunyai  rasa  suka  dan  tidak  suka setelah  mereka membeli  produk  dan kemudian  persepsi  terbentuk  dan  akan menentukan  perilaku  terhadap  merek produk  tersebut.  Hal  ini dikarenakan persepsi  menjelaskan  evaluasi  kognitif, perasaan emosional,  dan  kecenderungan tindakan yang menguntungkan .
Loyalitas konsumen terhadap suatu barang  atau  jasa  yang ditawarkan  oleh suatu  perusahaan  yang  tercermin  dari kebiasaan konsumen  dalam  melakukan pembelian  barang  atau  jasa  secara  terus
menerus  harus  selalu  diperhatikan  oleh perusahaan atau produsen. Bagi perusahaan,  loyalitas  konsumen  dapat memberikan nilai yang tinggi bagi inisiatif kepedulian  para  pelanggan,  yaitu  lebih mudah  dan  lebih murah  untuk  untuk mempertahankan pelanggan kunci, daripada menarik  pelanggan  baru  yang loyalitasnya belum terbukti. Dengan demikian  perusahaan  perlu  mengamati loyalitas konsumen untuk dapat memenuhi keinginan  dan  kebutuhan  konsumen  serta tercapainya tujuan suatu perusahaan.
Kepuasan  konsumen  adalah  sejauh mana  manfaat  sebuah  produk dirsakan ( perceived )  sesuai  dengan  apa  yang diharapkan  pelanggan.  Kepuasan  atau ketidakpuasan  konsumen  adalah  respon terhadap  evaluasi  ketidaksesuaian  atau diskonfirmasi  yang  dirasakan  anatara harapan  sebelumnya  dan  kinerja  aktual produk  yang dirasakan setelah pemakaian. Sebaliknya,  bila  kualitas  tidak  memenuhi dan  melebihi  harapan,  keinginan  dan kebutuhan konsumen maka kepuasan tidak tercapai.  Konsumen  yang  tidak  puas terhadap barang atau jasa yang dikonsumsinya  akan  mencari  perusahaan lain yang mampu menyediakan kebutuhannya. Sehingga dapat disimpulkan  definisi  kepuasan  konsumen yaitu  tingkat  perasaan  seseorang  setelah membandingkan  kinerja  produk  yang
diarasakan  dengan  harapannya  (Akbar, 2009).
Ada  tiga  komponen  utama  yang sangat  berpengaruh  terhadap  kepuasan pelanggan,  yaitu: rasa, kemasan dan harga (Andreassen,  1997).  Rasa  dari  makanan yang disajikan kepada konsumen merupakan salah satu faktor yang menentukan citra suatu merek dari produk. Rasa makan itu sendiri adalah semua yang dirasakan  atau  dialami  oleh  lidah  baik  itu rasa  pahit,  manis,  asam,  dan  sebagainya. Biasanya  sebelum  melakukan  pembelian konsumen  akan  melihat  terlebih  dahulu penampilan  dari  makanan  yang  disajikan selanjutnya  apabila  penampilan  makanan tersebut  menarik  hatinya  konsumen  akan melakukan pembelian.
Beberapa  keunggulan  roti  cokelat adalah mengandung serat pangan, antioksidan,  fitoestrogen  (baik  untuk mencegah  penyakit  jantung  dan  kanker), serta  vitamin  dan  mineral  yang  jauh  lebih banyak dibandingkan roti putih. Selain itu, roti  cokelat  juga  memiliki  cita  rasa  yang sangat  khas,  sehingga  sangat  disukai  oleh kelompok masyarakat tertentu.
Roti cokelat memiliki kadar kalsium,  fosfor,  dan  besi  yang  jauh  lebih banyak  dibanding  roti  putih,  sedangkan kandungan  zat  gizi  lainnya  hampir    sama. Dibanding  dengan  100  gram  nasi  putih atau  100  gram  mi  basah,  100  gram  roti
memberikan  energi,  karbohidrat,  protein, kalsium,  fosfor,  dan  besi  yang  lebih banyak (Jangga, 2012).

## METODE
Secara  garis  besar  pelaksanaan penelitian dapat dibagi menjadi tiga tahap, yaitu:
a. Persiapan Suatu
kegiatan untuk mempersiapkan segala sesuatu yang  dibutuhkan  dan  berkaitan dengan  kepentingan  operasional seperti  penyempurnaan  proposal, surat  perijinan,  pembutan  daftar pertanyaan, penyediaan perlengkapan tambahan, dan lainnya.
b. Operasional
Suatu  tahap  atau  kegiatan  yang berkaitan  dengan  proses  produksi roti.  Tahap  ini  merupakan  suatu kegiatan  penelitian  langsung  ke perusahaan,  yaitu  di  Lyly  Bakery mengenai  kepuasan  dan  loyalitas pelanggan.
c. Tahan Pengumpulan Data Merupakan kegiatan untuk
mengumpulkan
data yang diperoleh  serta  merumuskan  dalam bentuk  kumpulan  dan  jika  perlu juga ditambahkan saran-saran yang
berkaitan dengan subyek penelitian.
Metode  pengumpulan  data  yang dilakukan  oleh  peneliti,  dalam  penelitian ini adalah sebagai berikut :
a.   Wawancara
Wawancara  yang  bebas  di  mana peneliti  di  samping  menggunakan pedoman  wawancara  juga  peneliti dapat  mewawancarai  responden secara  bebas  dan  lengkap  di  luar pedoman  wawancara  yang  telah tersusun. Dalam wawancara mendalam  peneliti  menggunakan garis-garis besar permasalahan yang  akan  dinyatakan.  Wawancara mendalam  ini  digunakan  untuk mendapatkan  informasi  yang  lebih dalam tentang responden (Sugiyono, 2005).
b.   Observasi
Observasi  dilakukan  dengan  cara mencatat  setiap  apa  yang  ada  di lapangan  yang  berkaitan  dengan data yang dibutuhkan.
c,   Pencatatan
Pencatatan  dilakukan  dengan  cara mencatat atau mengutip dari berbagai  sumber  data.  Dengan pencatatan tersebut, maka diharapkan  akan  didapat  data  yang lebih lengkap.
Penilaian terhadap parameter
tersebut dilakukan dengan metode scoring.
Penelitian  ini  berupa  angket  yang  berisi butir-butir pertanyaan untuk diberi tanggapan oleh responden peneliti.
Pengembangan  instrumen  ini  didasarkan atas  diskripsi  teori-teori  yang  relevan, kemudian dikembangkan ke dalam indikator-indikator dan selanjutnya dijabarkan ke dalam butir-butir pertanyaan.
Tabel  1. Penilaian terhadap aspek- aspek kepuasan dan loyalitas pelanggan
Skor Keterangan 1 Sangat tidak setuju 2 Tidak setuju 3 Ragu-ragu 4 Setuju 5 Sangat setuju
Tabel  2. Variabel  dan  Indikator yang mempengaruhi loyalitas konsumen,  citra  merk  dan kepuasan konsumen Variabel Indikator Loyalitas Konsumen Pengakuan produk Memberi informasi atau merekomendasikan kepada orang lain Membeli ulang Pengalaman konsumen dalam membeli Ketersediaan membeli lebih Citra Merk Tekstur Rasa Kemasan Harga Kepuasan Konsumen Sesuai keinginan konsumen Kualitas produk

## HASIL DAN PEMBAHASAN
1. Karaktristik Responden

## a. Jenis Kelamin
Jenis  kelamin  berpengaruh  dalam pembelian Lyly Bakery, hal ini disebabkan oleh  kebanyakan  konsumen  berasal  dari ibu  rumah  tangga.  Identitas  konsumen Lyly  Bakery  berdasarkan  jenis  kelamin disajikan dalam Tabel 4.1 berikut :
Tabel 1. Identitas konsumen Lyly Bakery
berdasarkan jenis kelamin No Jenis Kelamin Jumlah (Orang) 1. Pria 16 2. Wanita 44 Jumlah 60
Berdasarkan  Tabel  1  di  atas diketahui bahwa sebagian besar responden adalah  Pria  yaitu  sebanyak  16  orang. Sedangkan responden Wanita yaitu sebanyak 44 orang. Data tersebut menunjukkan  sebagian  besar  konsumen Lyly  Bakery  adalah  wanita.  Dengan demikian,  banyaknya  konsumen  wanita yang mendominasi Lyly Bakery.
b. Usia
Tingkat usia mempengaruhi jenis varian rasa yang akan dipilih konsumen, biasanya orang yang
tidak suka manis atau pedas akan memesan varian yang didalamnya mengandung isian manis.
Tabel 2 Identitas konsumen Lyly Bakery
berdasarkan usia No Usia (Tahun) Jumlah (Orang) 1. 17-26 5 2. 27-36 9 3. 37-46 38 4. 47-56 6 5. 57-66 2 Jumlah 60
Berdasarkan  Tabel  2  di  atas diketahui bahwa sebagian banyak konsumen  Lyly  Bakery  yang  membeli berusia  antara  37-46  tahun  sebanyak  38 orang. Dan yang paling sedikit berusia 57- 66  tahun  yaitu  sebanyak  2  orang.  Data tersebut  menunjukkan  konsumen  Lyly Bakery  yang  membeli  bersal  dari  semua kalangan usia.

## c. Pekerjaan
Pekerjaan  merupakan  suatu  hal yang dikerjakan seseorang yang menghasilkan pendapatan untuk membiayai  hidup  konsumen  dan  juga keluarganya.  Identitas  konsumen  Lyly Bakery  berdasarkan  pekerjaan  disajikan pada Tabel 4.3 berikut ini :
Tabel 3 Identitas konsumen Lyly Bakery berdasarkan pekerjaan
No Jenis Pekerjaan Jumlah (Orang) 1. Pelajar 3 2. Mahasiswa 8 3. PNS 27 4. Pegawai Swasta 16 5. Lain-lain 6 Jumlah 60 Berdasarkan data-data yang diperoleh  dari  hasil  jawaban  konsumen menujukkan  bahwa  konsumen  terbesar yang  membeli  adalah  PNS  sebanyak  27 orang.  Selain  dikarenakan  harganya  yang terjangkau  juga  sebagai  tempat  alternatif jajanan  siap  saji  yang  praktis.  Dan konsumen  yang  di  katagorikan  lain-lain paling sedikit yaitu 6 orang. Dikatagorikan lain-lain  karena  orang  tersebut  tidak mempunyai pekerjaan yang tetap.

## d. Pendapatan per Bulan
Pendapatan  mempengaruhi  gaya hidup dan pola makan seseorang. Semakin besar pendapatannya maka seseorang akan cenderung  memilih  pola  makan  yang mewah, dalam artian mewah memilih jenis varian rasa Lyly Bakery. Identitas konsumen Lyly Bakery berdasarkan pendapatan  per  bulannya  disajikan  dalam Tabel 4 berikut ini :
Tabel 4 Identitas konsumen Lyly Bakery berdasarkan pendapatan
No Pendapatan per bulan Jumlah (Orang) 1. Rp 900.000- Rp 1.933.333 15
2. Rp 1.933.333- Rp 2. 966.666 21 3. Rp 2.966.666- Rp 3.999.999 24 Jumlah 60 Berdasarkan  Tabel  4  di  atas
diketahui bahwa sebagian besar responden mempunyai pendapatan tinggi Rp 2.966.666-  Rp  3.999.999  yaitu  sebanyak 24  orang.  Ini  berarti  konsumen  yang mendominasi mempunyai penghasilan tinggi.  Konsumen  tertarik  membeli  Lyly Bakery  karena  disamping  harga  yang terjangkau  dan  mempunyai  kesan  yang berbeda dari roti  biasanya. Dan responden yang  memiliki  pendapatan  rendah  antara Rp 900.000-  Rp 1.933.333  yaitu sebanyak 15  orang,  data  tersebut  menunjukkan bahwa  konsumen  yang  membeli  dari kalangan  menengah  bawah  cukup  sering melakukan  pembelian  di  Lyly  Bakery. Biasanya  mereka  datang  ke  Lyly  Bakery satu minggu maksimum dua kali.
e. Karakteristik
Responden
Berdasarkan
Frekuensi
Pembelian
Berdasarkan karakteristik frekuensi pembelian  konsumen  Lyly  Bakery  dapat dilihat pada Tabel 4.5 berikut ini:
Tabel 5 Identitas konsumen Lyly Bakery terhadap frekuensi pembelian
No Frekuensi Pembelian Jumlah (Orang) 1. 2-3 38 2. 3-4 19 3. 4-5 5 Jumlah 60
Berdasarkan Tabel 4.5 di atas dapat diketahui  frekuensi  pembelian  2-3  kali pembelian  sebesar  38  orang.  Sedangkan Frekuensi  pembelian  3-4  kali  pembelian sebesar  19  orang.  Dengan  demikian frekuensi  pembelian  paling  besar  yaitu berjumlah  5  orang  dengan  frekuensi pembelian 4 -5 kali.
2. Analisis Deskriptif
a. Variabel Citra Merek (X)
Berdasarkan hasil tanggapan responden  terhadap  pertanyaan  tentang citra merek (bahan, aroma, tekstur, kualitas terjamin,  kemasan  yang  baik,  harga terjangkau),  maka  dapat  diukur  presentase skor  rata-rata  terhadap  faktor  tersebut, dengan  hasil  sebagaimana  tercantum dalam Tabel 6 berikut ini:
Tabel 6 Presentase skor rata- rata citra
merek N Uraian Skor Skor Prese
o Yang Diper oleh Maksi mum ntase (%) 1. Bahan yang digunakan sebagai adonan adalah yang berkualita s baik
4.083 5 81.66 2. Aroma khas roti 4.32 5 86.4 3. Rasa bervariasi sesuai selera konsumen 4.37 5 87.4 4. Tekstur roti sesuai harapan konsumen 4.07 5 81.4 5. Kemasan plastik dan kardus yang berlogo 3.7 5 74 6. Kemasan dapat memperta hankan kualitas roti 3.8 5 76 7. Harga terjangkau 4.283 5 85.66 8. Setiap variasi
rasa mempuny ai harga yang tidak jauh berbeda 4.117 5 82.34 Jumlah 32.74 3 40 81.857 5
Terlihat  bahwa  jumlah  skor  rata- rata  citra  merk  pada  Lyly  Bakery  adalah sebesar  32.743,  dengan  skor  rata-rata tertinggi adalah pada dimensi rasa bervariasi  sesuai  selera  konsumen  sebesar 4.37.  Hal  ini  mengidentifikasikan  bahwa Lyly  Bakery  memiliki  citra  merek  yang baik  pada  aspek  rasa  bervariasi  sesuai selera konsumen.
b. Variabel Loyalitas Konsumen
Berdasarkan hasil tanggapan
responden terhadap pertanyaan tentang loyalitas konsumen (dimensi akan sering membeli Lyly Bakery,  merekomendasikan  Lyly Bakery  kepada  orang  lain,  tetap membeli  Lyly  Bakery  meskipun ada  Roti  lain  yang  lebih  murah, melakukan pembelian ulang, senang mengkonsumsi Lyly yBake),  maka  tabel  7  berikut  ini merupakan  hasil  presentase  skor rata- rata terhadap faktor tersebut.
Tabel 7 Presentase skor rata-rata loyalitas konsumen
N o Uraian Skor Yang Diper oleh Skor Maksi mum Prese ntase (%) 1 . Akan sering membeli Roti Lyly 4.083 5 81.66
2 . Merekome ndasikan Roti Lyly kepada orang lain 3.833 3 5 76.66 6 3 . Tetap membeli
Roti Lyly meskipun ada Roti lain yang lebih murah
4.083 5 81.66 4 . Melakukan pembelian ulang 4.067 5 81.34 5 . Senang mengkonsu msi Lyly Bakery 3.556 7 5 71.13 4 Jumlah 19.62 3 25 78.49 2
Berdasarkan  Tabel  7  tersebut  dapat diketahui  bahwa  jumlah  skor  rata-rata loyalitas  konsumen  pada  Lyly  Bakery adalah  sebesar  19.62.  Dengan  skor  rata- rata tertinggi adalah pada dimensi merekomendasikan  Gudeg  Pawon  kepada orang lain dan melakukan pembelian ulang sebesar 4.067. Dari hasil tersebut
mengidikasikan bahwa loyalitas konsumen
Lyly Bakery adalah baik, karena responden memiliki rasa untuk merekomendasikan  kepada  orang  lain  dan melakukan pembelian ulang.
c. Kepuasan Konsumen
Berdasarkan  hasil  tanggapan  responden terhadap  pertanyaan  tentang  kepuasan konsumen  (dimensi  adonan  berasal  dari bahan  kualitas  baik,  kualitas  roti  sesuai dengan  harapan  konsumen,  variasi  menu sesuai  dengan  persepsi  yang  diharapkan, kemasan  yang  disajiakan  sesuai  dengan yang diharapkan konsumen), maka Tabel 8 berikut  ini  merupakan  hasil  presentase skor rata-rata terhadap faktor tersebut.
Tabel 8 Presentase skor rata-rata kepuasan konsumen
N o Uraian Skor Yang Dipero leh Skor Maksi mum Present ase (%) 1. Adona n berasal dari bahan kualitas baik 3.95 5 79
2.
Kualita s roti sesuai dengan harapa n konsu men 4.05 5 81 3. Variasi menu sesuai dengan perseps i yang diharap kan 3.9 5 78
4. Kemas an yang disajiak an sesuai
dengan yang diharap kan konsu men
3.8 5 76
Jumlah 15.7 20 78.5
Berdasarkan  Tabel  8  tersebut  dapat diketahui  bahwa  jumlah  skor  rata-rata kepuasan  konsumen  pada  Lyly  Bakery adalah sebesar 15.7. Dengan skor rata- rata tertinggi  adalah  pada  dimensi  adonan berasal  dari  bahan  kualitas  baik  sebesar 3.95.  Yang  sesuai  dengan  yang  konsumen harapkan  pada  Lyly  Bakery.  Dari  hasil tersebut mengindikasikan bahwa kepuasan konsumen  Lyly  Bakery  adalah  baik, karena  responden  menilai  adonan  berasal dari  bahan  sesuai  dengan  konsumen harapkan.

## KESIMPULAN
Citra  merek  pada  Lyly  Bakery baik,  dengan  skor  rata-rata  skor  citra merek  sebesar  32.743.  Dengan  skor  rata- rata  tertinggi  adalah  pada  dimensi  rasa bervariasi  sesuai  selera  konsumen  sebesar 4.37. Dan skor terendah diperoleh dimensi
kemasan  plastik  dan  kardus  yang  berlogo sebesar 3.7.
Kepuasan  konsumen  Lyly  Bakery adalah  cukup  baik,  dengan  skor  rata-rata kepuasan  konsumen  adalah  sebesar  15.7. Dengan skor rata-rata tertinggi adalah pada dimensi  kualitas  roti  sesuai  dengan harapan konsumen sebesar 4.05. Dan rata- rata  terendah  diperoleh  dimensi  kemasan yang  disajiakan  sesuai  dengan  yang diharapkan konsumen sebesar 3.8.
Loyalitas  konsumen  Lyly  Bakery adalah baik, dengan skor rata-rata loyalitas konsumen  adalah  sebesar  19.62,  dengan skor  rata-rata  tertinggi  adalah  pada dimensi akan sering membeli Lyly Bakery dan  tetap  membeli  Lyly  Bakery  meskipun ada  roti  lain  yang  lebih  murah  dan melakukan pembelian ulang sebesar 4,083. Dan  rata-rata  terendah  untuk  dimensi senang mengkonsumsi Lyly Bakery sebesar 3.5567.

## DAFTAR PUSTAKA
Akbar, M and Parvez, N. 2009 . Impact Of Service Quality, Trust, and Customer Satisfaction on Customers Loyalty . Independent University: Bangladesh.
Akin,  E.  2012. Literature  Reviewand Discussion  on  Customer  Loyalty and Consciousness . Aksaray University: Turkey.
Andreassen, T. 1997. Customer Loyalty and Complex Services: The Impact of Corporate Image on
Quality, Customer Satisfaction and Loyalty for Customers with Varying Degrees of Service Expertise .  Norwegian School of Management-The Graduate School, and Stockholm University: Norwegian.
Damayanti,  T.  2012. Pengaruh  Kualitas Pelayanan  PT.  Bank  Negara Indonesia  Terhadap   Kepuasan
Nasabah  (Studi  Kasus  KCP  PT. BNI Jagakarsa, Jakarta Selatan)”. Universitas Gunadarma: Jakarta.
Hafeez,  S  and  Muhammad,  B.  2012. The Impact of Service Quality, Customer Satisfaction and Loyalty Programs on Customer’s Loyalty:Evidence  from  Banking Sector of Paskitan . Faculty Member: Islamabad, Pakistan.
Jangga, R. et al . 2012. Factors Determining the level Of Satisfaction Experienced By Customers Who Visit Family Chain Restaurants. Universiti Teknologi MARA Cawangan Johor: Malaysia.
Johnson, M. et al. 2000. The Evolution and Future  of  National  Customer Satisfaction Index Models .
University of Karlstad: Sweden.
Mao, J. 2010. Customer Brand Loyalty . Surrey International Institute, Dongbei University of Finance and Economics: China.
Nezakati, H. et al . 2011. Factors Influencing Customer Loyalty Towards  Fast  Food  Restaurants . Universiti Putra Malaysia: Malaysia. Nugroho,  F.  2011. Pengaruh  Citra  Merek dan
Kepuasan
Pelanggan
Terhadap  Loyalitas  Konsumen . Universitas Pembangunan Nasional: Yogyakarta. Razavi, S. 2012. How Customer Satisfaction, Corporate Image and
Customer  Loyalty  are  Related? .
University of Tehran: Iran
Singh, H. 2006. The Importance of Customer Satisfaction in Relation to Customer Loyalty and Retention . Asia Pacific University College of Technology & Innovation Technology Park Malaysia: Malaysia.
Sirapracha,  J  and  Tocquer,  G.  2012. Customer Experience, Brand
Image  and  Customer  Loyalty  in
Telecommunication Services .
University of Mahidol: Thailand.
Stephen,  L. et  al .  2007. The  Effect  Of
Brand Image on Overall Satisfaction and Loyality Intention in the Context Of Color
Cosmetic .  University  Malaysia Sabah: Sabah, Malaysia.
Suh,  J  and  Yi,  Y.  2006. When  Brand Attitude  Affect  the  Customer satisfaction-Loyalty Relation: The  Moderating  Role  of  product
Involvement .  University  National Seoul: Seoul.
Takur, S and Singh, P. 2012. Brand Image, Customer Satisfaction and Loyalty  Intention:  A  Study  in  the Context  Of  Cosmetic  Product
Among  the  People  Of  Central India .  Maharana  Pratap  College of Management: Bhopal.
Wibowo,  P.  2008. Pengaruh  Promosi Terhadap Kepuasan dan Peningkatan  Jumlah  Pelanggan Pada  Restoran  Steak  &  Ribs
Kenyot Corp. Jakarta.