## Analisis Pengaruh Variabel Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Apotek Kimia Farma Jember

## (Analysis of the Effect of Variable Service Quality on Costumer Satisfaction in Kimia Farma Pharmacy Jember)
Choirunnisa' Kurnia Safitri, Imam Suroso 1 , Ketut Indraningrat Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Jember (UNEJ) Jln. Kalimantan 37, Jember 68121
E-mail : choirunnisa.mgt@gmail.com

## Abstrak
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh variabel kualitas layanan  terhadap kepuasan pelanggan Apotek Kimia Farma Jember. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan Apotek Kimia Farma Jember. Metode sampling yang digunakan adalah purposive sampling dengan jumlah responden sebanyak 108 orang. Variabel yang digunakan sebanyak 5 variabel. Lokasi penelitian di Apotek Kimia Farma Jember. Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini berupa data primer yang merupakan  jawaban  dari  kuesioner, sedangkan  data sekunder  pada penelitian ini  berupa gambaran  umum Apotek Kimia Farma, literature  dari  berbagai  sumber, dan juga dari  penelitian terdahulu. Alat  analisis yang digunakan adalah  Analisis Structural Equestion Modelling (SEM). Hasil penelitian menunjukkan bahwa : 1) Bukti fisik berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan di Apotik Kimia Farma Jember; 2) Kehandalan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan di Apotik Kimia Farma Jember, dan; 3) Daya tanggap berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan di Apotik Kimia Farma Jember; 4) Jaminan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan di Apotik Kimia Farma Jember; 5) Empati berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan di Apotik Kimia Farma Jember.
Kata Kunci: kualitas layanan, kepuasan pelanggan, SEM, apotek kimia farma.

## Abstract
This research aimed to analyze the effect of variable quality services to customer satisfaction in Kimia Farma Pharmacy Jember. The population in this research are customers of Kimia Farma Pharmacy Jember. Sampling method used is purposive sampling with the number of respondents 108 people. Variables used are 5 variables. This research located in Kimia Farma Pharmacy Jember. Primary data used in this research is the answer of the questionnaire, while secondary data in this study is a general overview of Kimia Farma, literature from many sources, and also from previous research. The analysis tool used Analysis   Structural   Equestion   Modelling   (SEM).   The   results   showed   that:   1)   Physical   evidence   significantly   effect   on customer satisfaction in Kimia Farma Pharmacy Jember; 2) Reliability significantly effect on customer satisfaction in Kimia Farma Pharmacy Jember, and; 3) Responsiveness significantly effect on customer satisfaction in Kimia Farma Pharmacy Jember;   4)   Assurance   a   significantly   effect   on   customer   satisfaction   in   Kimia   Farma   Pharmaciy   Jember;   5)   Empathy significantly effect on customer satisfaction in Kimia Farma Pharmacy Jember.
Keywords : quality  service, costumer satisfaction, SEM, kimia farma pharmacy.

## Pendahuluan
Menurut Keputusan Menteri  Kesehatan Republik Indonesia No.1027/MENKES/SK/IX/2004, apotek adalah suatu tempat tertentu,   tempat   dilakukan   pekerjaan   kefarmasian   dan penyaluran   sediaan   farmasi,   perbekalan   kesehatan   lainnya kepada   masyarakat.  Kimia   Farma   merupakan   perusahaan publik   sekaligus   Badan   Usaha   Milik   Negara   dan   juga merupakan   pioneer   dalam   industri   kimia   dan   farmasi   di Indonesia (http://www.kimiafarma.co.id/).
PT. Kimia Farma Apotek merupakan anak perusahaan yang dibentuk oleh Kimia Farma untuk mengelola apotek-apotek milik   perusahaan   yang   ada,   dalam   upaya   meningkatkan kontribusi   penjualan   untuk   memperbesar   penjualan konsolidasi PT. Kimia Farma Tbk. Hal ini sesuai dengan visi dan misi PT. Kimia Farma. Adapun visi PT. Kimia Farma adalah “Menjadi korporasi bidang kesehatan terintegrasi dan mampu   menghasilkan   pertumbuhan   nilai   yang
berkesinambungan melalui konfigurasi dan koordinasi bisnis yang sinergis”.
Semakin   besarnya   kegiatan   bisnis   di   bidang   Apotek, membuat tingkat kompetisi yang semakin ketat. Selain itu, rendahnya   pangsa   pasar   yang   disebabkan   oleh   banyaknya produsen   yang   terlibat   di   bisnis   bidang   apotek   yang menyebabkan   setiap   perusahaan   harus   menempatkan orientasi  pada kepuasan  pelanggan melalui  sebuah  kualitas pelayanan yang baik.
Kualitas layanan adalah keseluruhan ciri serta sifat dari suatu produk   atau   pelayanan   yang   berpengaruh   pada kemampuannya   untuk   memuaskan   kebutuhan   yang dinyatakan   atau   yang   tersirat   (Kotler,   1997:49).   Layaknya sebuah perusahaan yang menawarkan pelayanan jasa, sebuah apotek   Kimia   Farma   juga   membutuhkan   sebuah   kualitas pelayanan yang baik. Dari hasil observasi, Kimia Farma telah banyak melakukan beberapa pelayanan di antaranya adalah,
1 Corresponding Author
e-Journal Ekonomi Bisnis dan Akuntansi, 2017, Volume IV (1) : 49-52
Choirunnisa' et al, Analisis Pengaruh Variabel Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan ….....
memiliki   kelengkapan   obat   yang   ditata   layaknya supermarket,   terdapat   praktik   dokter,   memberikan   diskon sebesar  5 % apabila pelayanan  resep  dokter dilayani  lebih dari  15menit , selain  itu layanan  pada  apotik Kimia  Farma juga dibuka hingga 24 jam.
Kepuasan   pelanggan   adalah   perasaan   senang   atau   kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan kinerja atau hasil suatu produk dengan harapan-harapannya (Kotler, 2000:52). Model   yang   banyak   dipakai   untuk   mengukur   kepuasan pelanggan adalah model SERVQUAL ( Service Quality ) yang dikembangkan oleh Parasuraman et.al ., dengan cara membuat penilaian   kepuasan   pelanggan   yang   mengutamakan   aspek pelayanan. Analisis kepuasan pelanggan dilakukan pada lima dimensi kualitas layanan, yakni 1) tangibles , 2) reliability , 3) responsiveness ,   4) assurance ,   dan   5) emphaty (Tjiptono, 2011:329).   Selain   itu   Kimia   Farma   telah   meraih   beberapa penghargaan   diantaranya Top   Brand   Award kategori in Recognition of Outstanding Achievement in Building the Top Brand pada   tahun   2010,   Super   Brand   pada   tahun   2011, Indonesia Brand   Champions dalam   acara Brand   Aquity Champions   Pharmacy pada   tahun   2012.  Penghargaan- penghargaan ini membuktikan bahwa Apotek Kimia Farma memiliki   nama   baik   di   mata   masyarakat   atau   konsumen. Sehingga   membuat   Apotek   Kimia   Farma   memiliki   tugas besar dalam menjaga nama baik ini yang salah satunya adalah memperbaiki kinerja pelayanan terhadap konsumen.
Seperti penelitian yang dilakukan oleh Eudora (2013), yang menjelaskan   bahwa   dimensi   kualitas   pelayanan   meliputi bukti   fisik,   keandalan,   daya   tanggap,   jaminan,   dan   empati berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.  Konsumen yang puas   berdampak   terhadap   minat   untuk   kembali   ke   apotek yang   sama.   Dampak   tersebut   menjadi   alat   promosi   yang dapat berpengaruh sangat positif bagi usaha apotek.
Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah : apakah bukti fisik,   keandalan,   daya   tanggap,   jaminan   dan   empati berpengaruh   terhadap   kepuasan   pelanggan   Apotek   Kimia Farma Jember ?
Tujuan penelitiannya adalah : untuk menguji pengaruh bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati terhadap kepuasan pelanggan Apotek Kimia Farma Jember.

## Metode

## Rancangan Penelitian
Penelitian ini menggunakan explanatory research , yaitu suatu penelitian yang dilakukan untuk menguji hipotesis-hipotesis yang ada.

## Jenis dan Sumber Data
Jenis   data   yang  digunakan   adalah   data   kuantitatif.   Dalam penelitian ini, jenis dan sumber data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder. Data primer pada penelitian ini   berupa   jawaban   dari   kuesioner   yang   berisi   tentang pernyataan   responden   terhadap   variabel   bukti   fisik, kehandalan,   daya   tanggap,   jaminan,   empati,   dan   kepuasan pelanggan.  Data   sekunder   pada   penelitian   ini   berupa gambaran   umum   Apotek   Kimia   Farma,   literature   dari berbagai  sumber, dan juga dari  penelitian terdahulu.  Skala pengukuran   variabel   dalam   penelitian   ini   adalah   dengan menggunakan skala likert 5 titik.

## Populasi dan Sampel
Populasi dalam penelitin ini adalah seluruh pelanggan Apotek Kimia   Farma   .Jumlah   sampel   adalah   sama   dengan   jumlah indikator dikalikan 5 sampai dengan 10. Maka jumlah sampel pada penelitian ini ditetapkan 18 indikator lalu dikalikan 6 (18 x 6= 108). Metode pengambilan sampel dalam penelitian ini   menggunakan   sampel   tanpa   peluang   ( nonprobability sampling ),   dimana   setiap   anggota   populasi   tidak   diketahui peluang   atau   kemungkinan   terpilih   sebagai   sampel. Pengambilan sampel dilakukan dengan menggunakan metode purposive   sampling .   Adapun   syarat   yang   ditentukan   bagi responden   adalah   pelanggan   Apotek   Kimia   Farma   dengan syarat minimal tiga kali transaksi.

## Metode Analisis Data
Alat   analisis   yang   digunakan   adalah   Analisis Structural Equestion Modelling (SEM).

## Hasil dan Pembahasan

## Hasil
Uji Instrumen Uji   ini   dilakukan   dengan   menggunakan   analisis   faktor konfirmatori   ( confirmatory   factor   analysis )   pada   masing- masing variabel dengan menggunakan program AMOS versi 5.  Berdasarkan   hasil   uji   validitas   dan   reliabilitas   seperti menunjukkan   bahwa   nilai   t   (ditunjukkan   oleh   nilai   C.R) untuk loading signifikansi 0,05 (nilai kritis = 1,96), demikian juga nilai probabilitasnya lebih kecil dari α (0,05). Sehingga dapat  disimpulkan bahwa  semua  variabel  secara  signifikan berhubungan   dengan   konstruk   (semua   indikator   valid). Construct   reliability sebesar   0,874,   0,886,   0,871,   0,884, 0,862, dan 0,852, berada diatas nilai yang direkomendasikan yakni   minimal   sebesar   0,60-0,70   dengan   demikian   semua indikator atau variabel adalah reliabel.

## Uji Asumsi Structural Equestion Modelling
Setelah   dilakukan   uji   validitas   dan   uji   reliabilitas   pada masing-masing   variabel   laten,   maka   dilakukan   uji   asumsi untuk   melihat   apakah   persyaratan   yang   diperlukan   dalam permodelan dapat dipenuhi. Persyaratan yang harus dipenuhi adalah   asumsi   multivariate   normal,   tidak   adanya multikolinieritas atau singularitas dan outlier . a. Uji Normalitas Hasil pengujian normalitas atau assessment  of normality (CR)   (lampiran   4)   memberikan   nilai   CR   sebesar   1,451 terletak   diantara   -1,96   (-1,96   ≤   CR   ≤1,96   (α  =   0,05), sehingga dapat dikatakan bahwa data bersifat multivariate normal. Selain itu juga data bersifat univariat normal juga ditunjukkan oleh semua nilai critical ratio semua indikator diantara -1,96 (-1,96 ≤ CR ≤1,96 (α = 0,05). b. Uji Multikolinieritas Hasil pengujian memberikan nilai determinant of sample covariance matrix sebesar 27,365. Nilai ini jauh dari angka nol sehingga dapat disimpulkan bahwa data tidak terdapat masalah multikolineritas dan singularitas pada data yang dianalisis,   sehingga   data   dapat   dilanjutkan   sebagai   data dalam penelitian ini.
c. Uji Outliers Hasil   uji outliers pada   penelitian  dapat   dilihat  pada mahalnobis   distance atau mahalnobis   d-squared .  Untuk menghitung   nilai mahalnobis   distance berdasarkan   nilai Chi Square pada derajat bebas (jumlah variabel indikator
e-Journal Ekonomi Bisnis dan Akuntansi, 2017, Volume IV (1) : 49-52
Choirunnisa' et al, Analisis Pengaruh Variabel Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan ….....
dan variabel) pada tingkat  signifikasi  0,05 adalah sebesar 35,17246 (berdasarkan Tabel distribusi X2 df 23). Hasil uji outlier   menunjukkan   tidak   ada   satupun   kasus   yang memiliki   nilai Mahalanobis   distance lebih   besar   dari 35,17246, maka dapat disimpulkan tidak ada multivariate outlier dalam penelitian.
Analisis Structural Equestion Modelling
Selanjutnya variabel dilakukan uji kausalitas model dan uji signifikansi   sesuai   dengan   tujuan   penelitian   yaitu   menguji pengaruh bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan kepuasan   terhadap   kepuasan   pelanggan   di   Apotek   Kimia Farma Jember, serta didapatkan asumsi multivariate normal, tidak adanya multikolinieritas atau singularitas dan outlier , maka dapat dilanjutkan dengan uji kesesuaian model dan uji signifikasi kausalitas.
a. Uji Kesesuaian Model ( Goodness-Of-Fit Test )
Berdasarkan   hasil   dapat   diketahui   bahwa   dari   delapan kriteria yang digunakan untuk menilai layak atau tidaknya suatu   model,   hanya   ada   satu   kriteria   yang   dinyatakan marginal, tetapi secara keseluruhan dapat dikatakan bahwa kesesuaian model baik dan dapat diterima yang berarti ada kesesuaian antara model dengan data.
b. Uji Kausalitas
Dari   model   yang   sesuai,   maka   dapat   diinterpretasikan masing-masing   koefisien   jalur.  Berdasarkan   hasil kasualitas dapat disimpulkan rangkuman sebagai berikut.

## Tabel 1. Hasil Pengujian Kausalitas
No. Hasil Pengujian Kasualitas
Keterangan 1 Bukti   fisik   berpengaruh   signifikan terhadap   kepuasan   pelanggan  di Apotek Kimia Farma Jember Signifikan Diterima 2 Kehandalan   berpengaruh   signifikan terhadap   kepuasan   pelanggan  di Apotek Kimia Farma Jember Signifikan Diterima 3 Daya   tanggap   berpengaruh   signifikan terhadap   kepuasan   pelanggan  di Apotek Kimia Farma Jember Signifikan Diterima 4 Jaminan   berpengaruh   signifikan terhadap   kepuasan   pelanggan  di Apotek Kimia Farma Jember Signifikan Diterima 5 Empati   berpengaruh   signifikan terhadap   kepuasan   pelanggan  di Apotek Kimia Farma Jember Signifikan Diterima Sumber: Data diolah, 2015

## Pembahasan
Hasil   pengujian   koefisien   analisis structural   equestion modelling , menunjukkan bahwa bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati berpengaruh signifikan terhadap kepuasan   pelanggan   di   Apotek   Kimia   Farma   Jember. Berdasarkan  hasil  pengujian  tersebut,   maka   hipotesis  yang menyatakan,   “ada   pengaruh   bukti   fisik,   kehandalan,   daya tanggap, jaminan dan empati terhadap kepuasan pelanggan di Apotek   Kimia   Farma   Jember”   diterima.   Hal   ini mengindikasikan   bahwa   bukti   fisik,   kehandalan,   daya tanggap,   jaminan   dan   empati,   memberikan   pengaruh signifikan  dalam   meningkatkan   kepuasan   pelanggan  di Apotek Kimia Farma Jember.
1. Pengaruh Bukti fisik Terhadap Kepuasan Pelanggan Hasil penelitian ini menerima hipotesis pertama yaitu bukti fisik berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan di Apotek Kimia Farma Jember. Hal ini juga mendukung hasil temuan yang dilakukan oleh Eudora dan Rihardimas (2013)   yang   menyatakan   bahwa   dimensi   kualitas pelayanan   meliputi   bukti   fisik   berpengaruh   terhadap kepuasan   pelanggan.   Bukti   fisik   sebagai   keadaan   fisik yang   disediakan   oleh   penyedia   jasa   layanan   untuk kepentingan pelanggannya agar pelanggan merasa nyaman dan dapat terlayani dengan baik adalah baik. Dengan kata lain   adanya   ruang   tunggu   yang   disediakan   oleh   Apotek Kimia   Farma   bagi   pelanggannya   dengan   menyediakan berbagai fasilitas seperti ruang tunggu, tempat duduk yang layak pakai dan fasilitas elektronik berupa televisi, adanya penataan interior ruangan yang didesain secara baik.
2. Pengaruh Kehandalan Terhadap Kepuasan Pelanggan Hasil penelitian menerima hipotesis kedua pada penelitian ini   yang   berarti   kehandalan   berpengaruh   signifikan terhadap   kepuasan   pelanggan   di   Apotek   Kimia   Farma Jember.   Hal   ini   juga   mendukung   hasil   temuan   yang dilakukan   oleh   Rihardimas   (2013)   yang   menyatakan bahwa   dimensi   kualitas   pelayanan   meliputi   dimensi kehandalan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
Dalam   penelitian   ini   menunjukkan   bahwa   kehandalan merupakan dimensi yang memiliki pengaruh paling tinggi dibanding   dimensi   yang   lain.  Kehandalan   sebagai kemampuan untuk menghasilkan kinerja  pelayanan  yang dijanjikan   secara   akurat   dan   pasti.   Pelayanan  yang   ada harus tepat waktu dan dalam spesifikasi yang sama, tanpa kesalahan,  serta  pelayanan   yang   diberikan   kapanpun adalah   baik.   Dengan   artian   lainnya   bahwa   adanya karyawan yang memiliki kehandalan didalam memberikan pelayanan   dan   informasi   dengan   segera   kepada   para pelanggannya   dengan   memberikan   informasi   yang   jelas terhadap berbagai macam varian dan fungsi produk yang dibutuhkan oleh pelanggannya.
3. Pengaruh Daya Tanggap Terhadap Kepuasan Pelanggan Hasil  penelitian   ini  menerima   hipotesis  ketiga  pada penelitian  ini  yang   berarti  dimensi   daya   tanggap berpengaruh   signifikan   terhadap   kepuasan   pelanggan  di Apotek   Kimia   Farma   Jember.   Hal   ini   juga   mendukung hasil temuan yang dilakukan oleh Eudora dan Rihardimas (2013)   yang   menyatakan   bahwa   dimensi   kualitas pelayanan   meliputi   daya   tanggap   berpengaruh   terhadap kepuasan pelanggan.
Daya tanggap sebagai  kemampuan para karyawan  untuk membantu   para   pelanggan   dan   memberikan   layanan dengan tanggap dapat tercermin pada kecepatan, ketepatan layanan yang diberikan kepada pelanggan. Dengan artian lainnya   bahwa   adanya   respon   yang   baik   yang   diterima pelanggannya terkait pelayanan yang diberikan dalam hal merespon   keluhan   dari   pelanggannya   yang   mengalami permasalahan   atau   kesalahan   didalam   proses   pembelian suatu produk yang ada di Kimia Farma.
4. Pengaruh Jaminan Terhadap Kepuasan Pelanggan
Hasil   penelitian   ini   menerima   hipotesis   keempat   yaitu jaminan   berpengaruh   signifikan   terhadap   kepuasan pelanggan di Apotek Kimia Farma Jember. Hal ini juga mendukung hasil temuan yang dilakukan oleh Eudora dan
Choirunnisa' et al, Analisis Pengaruh Variabel Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan ….....
Rihardimas   (2013)   yang   menyatakan   bahwa   dimensi kualitas pelayanan meliputi jaminan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
Jaminan  berkaitan   dengan   kemampuan   para   karyawan dalam menanamkan kepercayaan kepada pelanggan serta pengetahuan   dan   sopan   santun   karyawan   dalam memberikan   layanan   kepada   konsumen   adalah   baik. Dengan artian lainnya bahwa adanya karyawan yang dapat memahami   dan   menyelesaikan   permasalahan   dari pelanggannya terhadap keinginan yang ingin dicapai oleh pelanggannya didalam pemenuhan kebutuhannya.
5. Pengaruh Empati Terhadap Kepuasan Pelanggan
Hasil   penelitian   ini   menerima   hipotesis   kelima   pada penelitian ini yaitu empati berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan di Apotek Kimia Farma Jember. Hal ini   juga   mendukung   hasil   temuan   yang   dilakukan   oleh Eudora (2013) yang menyatakan bahwa dimensi kualitas pelayanan   meliputi   empati   berpengaruh   terhada59p kepuasan pelanggan.
Empati  merupakan  kemudahan   dalam   melakukan hubungan,   komunikasi   yang   baik,   perhatian   pribadi   dan memahami   kebutuhan   pelanggan.   Hal   ini   berhubungan dengan   perhatian   atau   kepedulian   karyawan   terhadap pelanggannya.   Dengan   artian   lainnya   bahwa   adanya karyawan   atau   petugas   dari   apotek   kimia   farma   yang mudah bergaul dan berhubungan dengan pelanggannya dan dapat   memberikan   keakraban   atau   intimasi   terhadap sebuah hubungan yang ada.

## Simpulan
Berdasarkan   hasil   analisis   yang   telah   dilakukan   pada penelitian ini, dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut;
a.   Bukti   fisik   berpengaruh   signifikan   terhadap   kepuasan pelanggan  di   Apotek   Kimia   Farma   Jember.   Hal   ini membuktikan bahwa dengan  adanya bukti fisik yang telah dapat   memberikan   kenyamanan   pada   pelanggannya   akan meningkatkan kepuasan pelanggan;
b.   Kehandalan   berpengaruh   signifikan   terhadap   kepuasan pelanggan  di   Apotek   Kimia   Farma   Jember.   Hal   ini membuktikan bahwa dengan adanya kehandalan yang sesuai dengan harapan pelanggannya akan meningkatkan kepuasan pelanggannya;
c. Daya tanggap berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan  di   Apotek   Kimia   Farma   Jember.   Hal   ini
membuktikan   bahwa   dengan   adanya   daya   tanggap   sebagai respon aktif didalam pelayanan akan meningkatkan kepuasan pelanggan;
d.   Jaminan   berpengaruh   signifikan   terhadap   kepuasan pelanggan  di   Apotek   Kimia   Farma   Jember.   Hal   ini membuktikan bahwa dengan adanya jaminan berkemampuan dan dapat dipercaya akan meningkatkan kepuasan pelanggan;
e.   Empati   berpengaruh   signifikan   terhadap   kepuasan pelanggan  di   Apotek   Kimia   Farma   Jember.   Hal   ini membuktikan   bahwa   dengan   adanya   empati   yang memberikan kemudahan didalam melakukan sebuah interaksi akan meningkatkan kepuasan pelanggan.

## Ucapan Terima Kasih
Penulis   menyampaikan   terima   kasih   kepada  segenap responden   yang   telah   berkenan   memberikan   data   selama penelitian   berlangsung,   serta   pihak   Apotek   Kimia   Farma Jember.

## Referensi
Dann, Dann.  2007. Competitive  Marketing Strategy . Australia:  Pearson Prentice Hall.
Eudora   W.   P,   Immanuel.  2013.   Pengaruh   Dimensi   Kualitas   Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Cipaganti Travel Tujuan Jember- Surabaya . Sripsi . Jember: Universitas Jember.
Keputusan   Menteri   Kesehatan   Republik   Indonesia   No.1027/
MENKES/SK/IX/2004 tentang Standart Pelayanan Kefarmasian
Kotler, Philip. 1997 . Manajemen Pemasaran. Jakarta: PT Prenhallindo.
Kotler, Philip. 2000. Manajemen Pemasaran di Indonesia. Jakarta: Salemba Empat.
Maryanne M. Mowen, Hansen Don R. 2000.  Akuntansi Manajemen, Edisi Kedua, terjemahan : A. Hermawan. Jakarta: Penerbit Erlangga.
Praviditasari,   Revi.   2012.   Pengaruh   Kualitas   Layanan   Kemahasiswaan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Mahasiswa Pada Fakultas Ekonomi Universitas Jember . Skripsi . Jember: Universitas Jember.
Rihardimas,   Titis.   2013. A nalisis   Kualitas   Layanan   Yang   Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Jasa Computer Berbasis Jaringan Di Kota Jember . Skripsi . Jember: Universitas Jember.
Tjiptono, Fandy. 2006. Pemasaran Jasa . Malang: Bayumedia Publishing.
Tjiptono, Fandy. 2011. Pemasaran Jasa . Sleman: Bayumedia Publishing.
Wijayanti,   Hermin.   2012.   Analisis   Pengaruh   Kualitas   Layanan   Terhadap Kepuasan  Dan   Loyalitas  Nasabah  Tabungan  Britama   Pada   PT.   Bank Rakyat   Indonesia   (Persero)   Tbk   Unit   Randu   Agung .  Sripsi .   Jember: Universitas Jember.