## Pengujian Sistem Customer Relationship

## Management (CRM) pada Perusahaan

## Petrokimia Menggunakan ISO/IEC 9126
Vidila Rosalina 1
2 Fakultas Teknologi Informasi – Universitas Serang Raya Jl. Raya Serang-Cilegon Km.5 Serang Banten Indonesia
1 vidila.suhendarsah@gmail.com
Abstract —  Perusahaan-perusahaan  petrokimia  saat  ini sebagian  besar  sudah  menggunakan sistem  Customer Relationship  Management (CRM)  untuk  dapat  menciptakan one-to-one
relationship dengan pelanggan dan mempertahankan  retensi  pelanggan.  Penelitian  ini  dilakukan pada    perusahaan  petrokimia    PT.  Lottechem  Petrokimia Nusantara,  Tbk.  untuk  menguji  kualitas  sistem  CRM  yang telah  diimplementasikan  di  perusahaan  petrokimia  tersebut dengan  menggunakan  ISO/IEC  9126  yang  merupakan standard  evaluasi  untuk  produk  terutama  software  yang mencakup model kualitas dan metric. Dengan demikian dalam pengujian  kualitas  software  akan  diuraikan  mengenai  faktor- faktor mengenai taxonomi dari Sistem CRM di PT. Lottechem Petrokimia  Nusantara,  Tbk.    .  Di  dalam  standard  ISO/IEC 9126  diuraikan  secara  umum  karakteristik  yang  kemudian diuraikan  lagi  menjadi  sub  karakteristik  sebagai  tolok  ukur software,  yang  menjadi  framework  untuk  mengevaluasi Sistem CRM di PT. Lottechem Petrokimia Nusantara, Tbk. Kata kunci:  Sistem, CRM, Petrokimia, ISO/IEC 9126

## I. PENDAHULUAN
CRM  (Customer  Relationship  Management)  merupakan fungsi  terintegrasi  di  pemasaran,  penjualan,  dan  pelayanan yang  bertujuan  untuk  meningkatkan  kepuasan  pelanggan dan  terutama  untuk  mendapatkan,  mempertahankan,  dan meningkatkan jumlah pelanggan perusahaan.[1]
Tujuan dari penelitian ini adalah :
a. Melakukan  pengujian  kualitas software pada  sistem CRM  ( Customer  Relationship  Management )  yang mulai  dari Sample  Request,  Customer  Trial,  sampai Customer Complaint menggunakan ISO/IEC 9126. b. Membuat  analisa  pengujian  sistem  CRM  ( Customer Relationship  Management )  yang  berjalan  pada perusahaan petrokimia menggunakan ISO/IEC 9126. ISO/IEC  9126  yang  merupakan  standard  evaluasi  untuk produk  terutama  software  yang  mencakup  model  kualitas dan  metric.  Dengan  demikian  dalam  pengujian  kualitas software  akan  diuraikan  mengenai  faktor-faktor  mengenai taxonomi  dari  Sistem  CRM  di  PT.  Lottechem  Petrokimia Nusantara,  Tbk.    .  Di  dalam  standard  ISO/IEC  9126 diuraikan  secara  umum  karakteristik  yang  kemudian diuraikan  lagi  menjadi  sub  karakteristik  sebagai  tolok  ukur
software ,  yang  menjadi  framework  untuk  mengevaluasi Sistem CRM di PT. Lottechem Petrokimia Nusantara, Tbk.
Penelitian  ini  adalah  membuat  pengujian  sistem  CRM ( Customer  Relationship  Management )    pada  perusahaan petrokimia  dengan  menggunakan  ISO/IEC  9126  untuk menjawab  kebutuhan  yang  diharapkan  perusahaan  untuk melayani  para  pelanggan  dengan  lebih  baik  lagi  dengan menerapkan Sistem
Informasi CRM ( Customer Relationship  Management) yang  merupakan  suatu  sistem informasi  yang  terintegrasi  yang  digunakan  untuk merencanakan, menjadwalkan, dan mengendalikan aktivitas-aktivitas  prapenjualan  dan  pascapenjualan  dalam sebuah organisasi untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dengan tujuan sebagai solusi bisnisnya yang didukung oleh teknologi  informasi  untuk  dapat  memberikan  berbagai kemudahan  dan  peningkatan  kualitas  layanan  kepada pelanggannya  mulai  dari sample  request,  customer  trial, customer  complaint,  customer  grouping  sampai  customer satisfaction.

## II. METODE PENELITIAN
Salah satu hal penting mengenai kualitas perangkat lunak menurut  Pressman  adalah  standar  yang  telah  ditentukan menetapkan  serangkaian  kriteria  pengembangan  yang menuntun  cara  perangkat  lunak  direkayasa.  Jika  kriteria tersebut tidak diikuti, dapat dipastikan bahwa kualitas yang ditimbulkan  kurang  baik.  Salah  satu  standar  kualitas  untuk mengukur kualitas produk yang dihasilkan adalah ISO 9126. standar ISO 9126 terbagi menjadi 4 (empat) bagian, yakni : model  kualitas,  internal  metric,  external  metric  dan  metric kualitas.
ISO/IEC  9126  merupakan  standard  untuk  produk terutama  software  yang  mencakup  model  kualitas  dan metric.  Dengan  demikian  dalam  model  software  yang berkualitas akan diuraikan mengenai faktor-faktor mengenai  taxonomi  dari  software  yang  berkualitas.  Di dalam  standard  ISO/IEC  9126  diuraikan  secara  umum karakteristik  yang  diuraikan  menjadi  subkarakteristik sebagai  tolok  ukur  software,  yang  menjadi  framework untuk mengevaluasi sebuah software.
Enam karakteristik dari model kualitas software adalah:
a. Functionality yaitu  kemampuan  dari  segi    fungsi produk perangkat lunak yang menyediakan kepuasan kebutuhan user.
b. Reliability yaitu  kemampuan  perangkat  lunak  untuk perawatan dengan level performansi.
c. Usability yaitu  atribut  yang  menunjukkan  tingkat kemudahan pengoperasian perangkat lunak.
d. Efisiensi yaitu  menyangkut  waktu  eksekusi  dan kemampuan yang berhubungan dengan sumber daya fisik  yang  digunakan  ketika  perangkat  lunak dijalankan.
e. Maintability yaitu  tingkat  kemudahan  perangkat lunak  tersebut  dalam  mengakomodasi  perubahan- perubahan
f. Portability yaitu  kemampuan  yang  berhubungan dengan kemampuan perangkat lunak yang dikirim ke lingkungan berbeda. [2]
TABEL 1

## MODEL KARAKTERISTIK PENILAIAN KUALITAS PERANGKAT LUNAK
Karakteristik Set Modul Definisi
Functionality
Suitability / Kesesuaian Kesesuaian antara fungsi yang dibuat dalam perangkat lunak dengan sistem yang manual/sebelumnya Accurateness / Keakuratan Software yang dibuat akurat dari segi fitur2nya Interoperability kemampuan perangkat lunak untuk berinteraksi dengan sistem lain. Compliance / Kepatuhan mengacu pada bagian perangkat lunak untuk mengaplikasikan standard atau kebutuhan legal. Umumnya hal ini digunakan untuk kebutuhan auditing. Security / Keamanan software yang telah dibuat mengenai akses kontrol untuk pengguna Reliability Maturity / Maturitas mengacu pada frekuensi kesalahan produk perangkat lunak yang memberikan dampak pada perangkat lunak yang digunakan sehingga kesalahan menjadi tidak nampak dan mudah dihilangkan.
Karakteristik Set Modul Definisi Fault tolerance / Toleransi Kesalahan kemampuan perangkat lunak untuk bertahan (recover) dari komponen, atau lingkungan, kegagalan Recoverability Kemampuan untuk membawa kembali sistem yang gagal untuk operasi penuh, termasuk data dan koneksi jaringan U sability Understandability Menentukan kemudahan fungsi sistem yang dapat dipahami, berkaitan dengan model pengguna dalam Interaksi Manusia dengan komputer/Sistemnya. Learnability Tool perangkat lunak dapat dengan mudah dipelajari tetapi menghabiskan waktu untuk menggunakannya dikarenakan oleh cara penggunaannya membutuhkan jumlah menu besar. Operability Kemampuan perangkat lunak yang akan dengan mudah dioperasikan oleh pengguna yang diberikan dalam suatu lingkungan . Attractiveness user tidak dipaksa untuk menggunakan produk perangkat lunak tertentu, Misalnya, kasus game dan produk entertainment lain. Efficiency Time behavior Sub karakteristik yang berkaitan dengan kecepatan perangkat lunak dalam menanggapi suatu request (permintaan) Resource behavior Sub karakteristik yang berhubungan kapasitas yang dipergunakan, seperti memory,
hardisk.
Maintainability Analyzability merupakan kemudahan untuk menentukan penyebab kesalahan Changeability
Merupakan sub
Karakteristik Set Modul Definisi karakteristik mengenai usaha yang dibutuhkan dalam perubahan atau modifikasi perangkat lunak yang telah dibuat, menghilangkan atau mengurangi kesalahan atau untuk perubahan sistem. S tability terdapat resiko yang kecil pada modifikasi perangkat lunak yang memiliki dampak tidak diduga. Testability Sub karakteristik dalam usaha yang dibutuhkan dalam verifikasi perubahan sistem. Portability Adaptability kemampuan dari sistem yang baru untuk mengubah spesifikasi operasi atau lingkungan Installability upaya yang diperlukan untuk menginstal perangkat lunak Replaceability mengarah ke faktor yang memberikan „ upward compatibility ‟ antara komponen software lama dan yang baru
Penelitian ini terbagi ke dalam beberapa tahapan dimana setiap  tahapan  terbagi  ke  dalam  beberapa  aktifitas  yang mendukung  penyelesaian  penelitian.  Tahap  pertama,  yaitu tahap persiapan  yang terdiri atas beberapa aktifitas dimulai dengan  survey  di  lokasi  penelitian  dan  melakukan  studi literatur  terkait  dengan  kebutuhan  teori  dasar  dan  teori pendukung.
Tahap  kedua  dengan  membuat  rancangan  pengujian sistem,  yang  terdiri  atas  tiga  aktifitas  penting,  perumusan karakteristik  ISO/IEC  9126,  menjabarkan  rumusan  ke dalam pertanyaan kuisioner, dan pengujian kuisioner.
Tahap  ketiga  yaitu  penelitian  inti,  di  mana  terdapat beberapa  aktifitas  yang  dilakukan,  yakni  penyebaran kuisioner terhadap para pengguna ( user ).
Dilanjutkan  dengan  tahapan  ke  empat  yaitu  membuat analisa hasil kuisioner yang telah disebarkan.
Kerangka pemikiran pengujian sistem Customer Relationship  Management (CRM)  menggunakan  ISO/IEC 9126 ini di jelaskan pada gambar berikut ini:
TABEL 2

## KERANGKA PIKIR
PENGUJIAN ISO/IEC 9126 Customer Grouping Sample Request Customer Complaint Customer Satisfactio n Functionality Suitability, Accurateness, Interoperability, Complience, Security. Suitability, Accurateness, Interoperability, Complience, Security. Suitability, Accurateness, Interoperability, Complience, Security. Suitability, Accurateness, Interoperability, Complience, Security. Reliability Maturity, Fault Tolerance, Recoverability Maturity, Fault Tolerance, Recoverability Maturity, Fault Tolerance, Recoverability Maturity, Fault Tolerance, Recoverability Usability Understandability , Learnability, Operability, Attractiviness Understandability , Learnability, Operability, Attractiviness Understandabil ity, Learnability, Operability, Attractiviness Understandabili ty,  Learnability, Operability, Attractiviness Efisiency Time Behavior, Resource Behavior Time Behavior, Resource Behavior Time Behavior, Resource Behavior Time Behavior, Resource Behavior Maintability Analyzability, Changeability, Stability, Testability Analyzability, Changeability, Stability, Testability Analyzability, Changeability, Stability, Testability Analyzability, Changeability, Stability, Testability Portability Adaptability, Installability, Replaceability Adaptability, Installability, Replaceability Adaptability, Installability, Replaceability Adaptability, Installability,
Replaceability

## IMPLEMENTASI
PT. Lottechem Petrokimia Nusantara, Tbk.

## HASIL YANG DI PEROLEH

## RUMUSAN MASALAH
Bagaimana pengujian software menggunakan ISO/IEC 9126 pada sistem CRM pada perusahaan petrokimia  ?

## PENDEKATAN
Penggunaan ISO/IEC 9126 untuk pengujian sistem CRM pada perusahaan petrokimia
Pengujian Sistem CRM pada perusahaan petrokimia menggunakan ISO/IEC 9126

## III. HASIL DAN PEMBAHASAN

## A. Parameter ISO 9126
Parameter  pengujian  untuk  kualias  perangkat  lunak dalam hal ini adalah Karakteristik Functionality, Reliability, Usability,  Efficiency,  Maintanability ,  dan Portability .  Set Modul setiap karakteristik ditunjukkan pada tabel di bawah ini:
TABEL 3

## MODEL KARAKTERISTIK PARAMETER PENILAIAN KUALITAS PERANGKAT
Karakteristik Set Modul Parameter Kuisioner Jawaban Functionality Suitability / Kesesuaian 1. Fungsi  data 2. Fungsi Pengolahan 3. Fungsi Output Bagaimana fungsi fitur- fitur yang telah dibuat tersebut telah sesuai dengan yang dikehendaki? 1. Sangat Sesuai(4) 2. Sesuai (3) 3. Kurang Sesuai (2) 4. Tidak Sesuai (1) Accurateness / Keakuratan 1. Keakuratan pengolahan data 2. Keakuratan dalam menampilk an data Bagaimana keakuratan Pengolahan dan output datanya? 1. Sangat Akurat (4) 2. Akurat (3) 3. Kurang (2) 4. Buruk (1) Interoperabili ty kemampuan komponen software untuk berinteraksi dengan komponen- komponen atau sistem lainnya Bagaimana kemampuan aplikasi jika berinteraksi dengan komponen atau sistem lainnya? 1. Baik  Sekali (4) 2. Baik (3) 3. Sedang (2) 4. Buruk (1) Compliance / Kepatuhan Perangkat lunak yang telah dibuat harus Mematuhi dengan peraturan dan perundangan yang berlaku Apakah program aplikasi yang dibuat telah memenuhi peraturan  dan perundangan yang berlaku? 1. Sangat memenuhi (4) 2. Memenuhi (3) 3. Kurang Memenuhi (2) 4. Tidak memenuhi (1) Security / Keamanan Keamanan simpan data Bagaimana keamanan data yang telah olah? 1. Sangat aman (4) 2. aman(3) 3. Kurang aman (2) 4. Tidak aman (1) Reliability Maturity / Maturitas Model maturitas Apakah aplikasi yang  telah dibuat mengacu 1. Sangat memenuhi (4) 2. Memenuhi (3)
Karakteristik Set Modul Parameter Kuisioner Jawaban pada  model maturitas yang ada? 3. Kurang Memenuhi (2) 4. Tidak memenuhi (1) Fault Tolerance / Toleransi Kesalahan Kesalahan dalam penggunaan Bagaimana Kemampua n Aplikasi dalam mengatasi Kesalahan? 1. Sangat Mampu(4) 2. Mampu (3) 3. Kurang Mampu (2) 4. Tidak Mampu (1) Recoverabilit y Perbaikan data Bagaimana perbaikan system  jika terjadi error? 1. Sangat baik (4) 2. baik (3) 3. Kurang Baik (2) 4. Buruk (1)
U sability Understanda bility Fitur-Fitur dalam perangkat lunak ini mudah dimengerti pengguna, Apakah Aplikasi yang dibuat penggunaan dapat dipahami? 1. Sangat paham (4) 2. paham (3) 3. Kurang dipahami (2) 4. Sulit dipahami (1) Learnability Cara install Cara konfigurasi Apakah menu-menu yang ada mudah dipelajari? 1. Sangat mudah (4) 2. Mudah (3) 3. Kurang mudah (2) 4. Sulit (1) Operability Pengoperasia n : Open Help Exit Bagaimana pengoperasi an aplikasinya ? 1. Sangat mudah (4) 2. Mudah (3) 3. Kurang mudah (2) 4. Sulit (1) Attractiveness User interface Form-form tampilannya Bagaimana form-form tampilannya ? 1. Baik  Sekali (4) 2. Baik (3) 3. Sedang (2) 4. Buruk (1)
Efficiency Time behavior Lamanya proses transaksi Bagaimana lamanya waktu proses transaksi? 1. Sangat cepat (4) 2. Cepat (3) 3. Agak  Lama (2) 4. Lama (1) Resource behavior Memory dan penyimpana n data yang terpakai tidak besar kapasitasnya. Bagaimana penggunaan sumberdaya aplikasi yang dibuat? 1. Sangat kecil (4) 2. Kecil (3) 3. Besar (2) 4. Sangat besar (1) Maintainability Analysability Analisis Penyebab jika terjadi kesalahan? Apakah aplikasi yang dibuat mampu menganalisi s penyebab kesalahan? 1. Sangat Mampu (4) 2. Mampu (3) 3. Kurang Mampu (2) 4. Tidak mampu (1) Changeability Perubahan fitur Upgrade ke versi selanjutnya Bagaimana kemampuan aplikasi yang dibuat, jika  terjadi perubahan  – perubahan? 1. Sangat Mampu (4) 2. Mampu (3) 3. Kurang Mampu (2) 4. Tidak Mampu (1) Stability Kemampuan Bagaimana 1. Sangat
Karakteristik Set Modul Parameter Kuisioner Jawaban stabiltas kemampuan aplikasi yang  untuk tetap  stabil, jika  terjadi perubahan? Mampu (4) 2. Mampu (3) 3. Kurang Mampu (2) 4. Tidak Mampu (1) Testability Kemampuan Verifikasi Bagaimana kemampuan hasil veirifikasi? 1. Sangat Mampu (4) 2. Mampu (3) 3. Kurang Mampu (2) 4. Tidak Mampu (1) Portability Adaptability Peluang untuk berdaptasi disistem yang berbeda Bagaimana Kemampua n adaptasi di lingkungan yang berbeda? 1. Sangat Mampu (4) 2. Mampu (3) 3. Kurang Mampu (2) 4. Tidak Mampu (1) Installability Kemudahan dan kecepatan pada waktu diinstal Bagaimana kecepatan waktu menginstal? 1. Sangat cepat (4) 2. Cepat (3) 3. Agak  Lama (2) 4. Lama (1)

## B. Kuisioner ISO 9126
Dari  model  karakteristik  parameter  penilaian  kualitas perangkat  ISO  9126  di  atas,  kemudian  dijabarkan  melalui pertanyaan-pertanyaan  dan jawaban kuisioner berikut:
TABEL 4

## PERTANYAAN KUISIONER DAN JAWABAN
No Pertanyaan Jawaban 1. Bagaimana fungsi fitur-fitur yang telah dibuat tersebut telah sesuai dengan yang dikehendaki? 1. Sangat Sesuai(4) 2. Sesuai (3) 3. Kurang Sesuai (2) 4. Tidak Sesuai (1) 2. 1. Bagaimana keakuratan Pengolahan dan output  datanya? 2. 1. Sangat Akurat (4) 2. Akurat (3) 3. Kurang (2) 4. Buruk (1) 3. Bagaimana kemampuan aplikasi jika berinteraksi dengan komponen atau sistem lainnya? 1. Baik Sekali (4) 2. Baik (3) 3. Sedang (2) 4. Buruk (1) 4. Apakah program aplikasi yang dibuat telah memenuhi peraturan dan perundangan yang berlaku? 1. Sangat memenuhi (4) 2. Memenuhi (3) 3. Kurang Memenuhi (2) 4. Tidak memenuhi (1) 5. Bagaimana keamanan data yang telah olah? 1. Sangat aman (4) 2. Aman(3) 3. Kurang aman (2) 4. Tidak aman (1) 6. Apakah aplikasi yang telah dibuat mengacu pada model maturitas yang ada? 1. Sangat memenuhi (4) 2. Memenuhi (3) 3. Kurang Memenuhi (2) 4. Tidak memenuhi (1) 7. Bagaimana Kemampuan Aplikasi dalam mengatasi Kesalahan? 1. Sangat Mampu(4) 2. Mampu (3) 3. Kurang Mampu (2) 4. Tidak Mampu (1) 8. Bagaimana perbaikan system  jika 1. Sangat baik (4)
No Pertanyaan Jawaban terjadi error ? 2. Baik (3) 3. Kurang Baik (2) 4. Buruk (1) 9. Apkah Aplikasi yang dibuat penggunaan dapat dipahami? 1. Sangat paham (4) 2. Paham (3) 3. Kurang dipahami (2) 4. Sulit dipahami (1) 10. Apakah menu-menu yang ada mudah dipelajari? 1. Sangat mudah (4) 2. Mudah (3) 3. Kurang mudah (2) 4. Sulit (1) 11. Bagaimana pengoperasian aplikasinya? 1. Sangat mudah (4) 2. Mudah (3) 3. Kurang mudah (2) 4. Sulit (1) 12. Bagaimana formulir- formulir tampilannya? 1. Baik Sekali (4) 2. Baik (3) 3. Sedang (2) 4. Buruk (1) 13. Bagaimana lamanya waktu proses transaksi? 1. Sangat cepat (4) 2. Cepat (3) 3. Agak Lama (2) 4. Lama (1) 14. Bagaimana penggunaan sumberdaya aplikasi yang dibuat? 1. Sangat kecil (4) 2. Kecil (3) 3. Besar (2) 4. Sangat besar (1) 15. Apakah aplikasi yang dibuat mampu menganalisis penyebab kesalahan? 1. Sangat Mampu (4) 2. Mampu (3) 3. Kurang Mampu (2) 4. Tidak mampu (1) 16. Bagaimana kemampuan aplikasi yang dibuat, jika terjadi perubahan- perubahan? 1. Sangat Mampu (4) 2. Mampu (3) 3. Kurang Mampu (2) 5. Tidak Mampu (1) 17. Bagaimana kemampuan aplikasi yang untuk tetap stabil, jika terjadi perubahan? 1. Sangat Mampu (4) 2. Mampu (3) 3. Kurang Mampu (2) 4. Tidak Mampu (1) 18. Bagaimana kemampuan hasil veirifikasi? 1. Sangat Mampu (4) 2. Mampu (3) 3. Kurang Mampu (2) 4. Tidak Mampu (1) 19. Bagaimana Kemampuan adaptasi di lingkungan yang berbeda? 1. Sangat Mampu (4) 2. Mampu (3)
3. Kurang Mampu (2) 4. Tidak Mampu (1) 20. Bagaimana kecepatan waktu menginstal? 1. Sangat Cepat (4) 2. Cepat (3) 3. Agak Lama (2)
4. Lama (1)

## C. Sistem Penilaian
TABEL 5

## SISTEM PENILAIAN PENGUKURAN KUALITAS PERANGKAT
LUNAK Nama Auditor Bobot : Nilai Akhir  : Sangat Baik 4 3,26-4 Baik 3 2,26-3,25 Sedang 2 1,26-2,25
Buruk 1 0-1,25 Functionality 25% Suitability/Kes esuaian 20% 4 0,00 Accurateness/ Keakuratan 20% 0,00 Interoperabilit y 20% 0,00 Compliance/K epatuhan 20% 0,00 Security 20% 0,00 Total 100% Reliability 20% Maturity 25% 0,00 Fault tolerance/ 25% 0,00 Toleransi kesalahan 25% 0,00 Recoverability 25% 0,00 Total 100% Usability/Keg unaan 20% Understandabi lity 35% 0,00 Learnability 35% 0,00 Operability 30% 0,00 Total 100% Efficiency 15% Time behavior 50% 0,00 Resource behavior 50% 0,00 Total 100% Maintainabili ty 10% Changeability 45% 0,00 Stability 25% 0,00 Testability 30% 0,00 Total 100% Portability 10% Adaptability 25% 0,00 Installability 25% 0,00 Conformance 25% 0,00 Replaceability 25% 0,00 Total 100% Total Score 100% 0,00
D. Hasil Penilaian Sistem CRM Pada PT. Lotte Chemical, Tbk. Menggunakan ISO 9126
Pengisian  kuisioner  ISO  9126  merupakan  langkah selanjutnya  dalam  pengujian  sistem,  yaitu  dengan  cara mengumpulkan  data  melalui  kuisioner  yang  diisi  oleh  5 (lima)  orang  Internal  Auditor.  Untuk  mengukur  tingkat kualitas  perangkat  lunak  terhadap  implementasi  sistem CRM  ini  maka  akan  diukur  berdasarkan  karakteristik
Functionality,
Reliability,
Usability, Efficiency,
Maintanability, Portability .
Jenis  data  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah data primer berupa kuesioner yang berisi penilaian Internal Auditor terhadap aplikasi CRM dengan skala 1 – 4  yaitu 1 (Buruk), 2 (Sedang), 3 (Baik) dan 4 (Sangat Baik).
Pengumpulan  data  dilakukan  dengan  cara  memberikan lembar  kuisioner  ISO  9126  kepada  Internal  Auditor kemudian  para  internal  auditor  diminta  untuk  mengisinya, kemudian  hasil  dari  pengisian  kuisioner  ISO  9126  diminta kembali  untuk  selanjutnya  dilakukan  rekapitulasi  dan perhitungan.
Hasil rekapitulasi dan perhitungan dari kuisioner ISO 9126 yang telah diisi oleh ke lima Internal Auditor tersebut untuk mengetahui bagaimana kualitas dari sistem CRM.
Setelah  seluruh  angket  dikumpulkan,  maka  dibuatlah rekapitulasi  hasil  rekapitulasi  survey  yang  telah  dilakukan, untuk  menguji  kualitas  perangkat  lunak  yang  diukur berdasarkan karakteristik Functionality, Reliability, Usability, Efficiency, Maintanability, Portability.
No Parameter Internal Auditor Jml Nilai A B C D E
Functionality (25%) 1 Suitability 3 4 3 3 3 16 3.2
2 Accurateness 3 3 3 3 3 15 3 3 Interoperability 3 3 3 3 3 15 3 4 Compliance 4 4 4 4 4 20 4 5 Security 3 3 3 3 3 15 3 Jumlah 3.24 Reliability (20%) 1 Maturity 3 3 3 3 3 15 3 2 Fault tolerance 3 3 3 3 3 15 3 3 Recoverability 3 3 3 3 3 15 3 Jumlah 3 Usability (20%) 1 Understandabilit y 3 4 4 3 3 17 3.4 2 Learnability 4 3 4 4 3 18 3.6 3 Operability 4 4 4 4 4 20 4 Jumlah 3.67 Efficiency (15%) 1 Time behavior 4 4 4 4 4 20 4 2 Resource behavior 3 3 3 3 3 15 3 Jumlah 3.5 Maintainability (10%) 1 Changeability 3 3 3 3 3 15 3 2 Stability 3 3 3 3 3 15 3 3 Testability 3 3 3 3 3 15 3 Jumlah 3 Portability (10%)
1 Adaptability 4 4 4 4 4 20 4 2 Installability 3 3 3 3 3 15 3 3 Conformance 3 3 3 3 3 15 3 4 Replaceability 3 3 3 3 4 16 3.2 Jumlah 3.3 Total Nilai 3.3 Keterangan
Sangat Baik V . KESIMPULAN
a. Kualitas perangkat lunak sistem Customer Relationship Management (CRM)  yang  diimplementasikan  pada perusahaan  petrokimia  PT.  Lotte  Chemical,  Tbk. setelah  diukur  menggunakan  ISO  9126  berdasarkan karakteristik Functionality,  Reliability,  Usability, Efficiency,  Maintanability,  Portability dengan  nilai
3.30  dengan  kategori sangat baik.
b. Pengujian kualitas  software menggunakan  ISO  9126 sangat efektif dan  menyeluruh  karena diuraikan  secara umum  berdasarkan  karakteristik  yang  kemudian diuraikan  lagi  menjadi  sub  karakteristik  sebagai  tolok ukur  dan framework untuk  mengevaluasi  sebuah software sistem Customer  Relationalship  Management (CRM).

## R EFERENCES
[1] Bergeron, Bryan  (2002), Essentials  of  CRM:  A  Guide to Customer Relationship  Management.  John  Wiley  &  Sons,  Inc.,  New  York,
USA
[2] ISO/IEC  9126/1  (2001),  Draft  International  Standard  “Information
Technology – Software Product Quality”.
[3] Jones, Jennifer & Trott, Bob (2001), “Getting personal on multiple CRM  channels”,  InfoWorld,  San  Mateo.S.  M.  Metev  and  V.  P. Veiko, Laser Assisted Microtechnology , 2nd ed., R. M. Osgood, Jr., Ed.  Berlin, Germany: Springer-Verlag, 1998.
[4] Sukoco,  Agus  (2010),  “  Aplikasi  Wizard  Pengukuran  Kualitas Perangkat  Lunak  Menggunakan  ISO  9126”,  ERESHA  SCHOOL OF IT.
[5] Zikmund,  W.,  R.  McLeod  and  F.  Gilbert  (2003):  Customer Relationship  Management  –  Integrating  Marketing  Strategy  and Information Technology, John Wiley & Sons.