## PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN UD. HARAPAN INDAH
I Christine Livionna 1 dan Krismi Budi Sienatra,S.E.,M.M., CFP 2
Jurusan Manajemen, Fakultas Manajemen Bisnis, Universitas Ciputra E-mail: Christine_livionna@yahoo.com
Abstract:  This  study  aims  to  determine  the  influence  between  tangible,  reliability, responsiveness,  assurance  and  empathy  in  service  quality  towards  customer  satisfaction  in UD. Harapan Indah by using a quantitative analysis method. A number of population of this study  is  337  person  which  are  currently  active  customers  in  UD.  Harapan  Indah  while  the sum of the sample in this study is 183 person. The data was collected by using a questionnaire whereas  the  multiple  linier  regression  is  used  as  a  data analysis  method.  The  result  showed that all the independent variabel starting from tangible, reliability, responsiveness, assurance and empathy has significant effect on the customer satisfaction in UD. Harapan Indah. Keywords: Service Quality, Customer Satisfaction
Abstrak: Tujuan  dari  penelitian  ini  adalah  untuk  mencari  tahu  adanya  pengaruh  antara variabel tangible (aspek  fisik), reliability (kehandalan), responsiveness (ketanggapan), assurance  (jaminan)  serta empathy (empati)  pada  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan pelanggan  di  UD.  Harapan  Indah.  Jenis  penelitian  ini  menggunakan  metode  penelitian kuantitatif.  Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  seluruh  pelanggan  aktif  UD.  Harapan  Indah yang berjumlah 337 orang, sementara untuk sampel dalam penelitian ini sebanyak 183 orang. Pengumpulan    data  menggunakan  kuesioner  sedangkan  untuk  metode  analisis  data  yang digunakan  adalah  analisis  regresi  linier  berganda.  Hasilnya  semua  variabel  independen  yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance serta empathy berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan UD. Harapan Indah. Kata kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan

## PENDAHULUAN
UD. Harapan Indah merupakan sebuah toko berlokasikan di Surabaya  yang bergerak dibidang ritel dan servis jam tangan sejak tahun 1978. Sejak berdirinya UD. Harapan Indah terdapat beberapa upaya yang dilakukan  oleh  perusahaan  demi  meningkatkan  kualitas  pelayanan  untuk  memuaskan  kebutuhan  pelanggan. UD.  Harapan  Indah  sendiri  telah  memiliki  beberapa  fasilitas  dan  pelayanan  guna  memenuhi  kepuasan  dari pelanggan. Fasilitas serta pelayanan yang disediakan oleh UD. Harapan Indah merupakan standar operasional perusahaan  yang  meliputi:  tempat  tunggu  yang  nyaman  bagi  pelanggan,  tempat  parkir  yang  cukup  luas  dan memadai,  pegawai  yang  telah  dilatih  untuk  melayani  pelanggan  dengan  baik  dan  sopan,  memberikan kompensasi  jika  terjadi  kesalahan  yang  disebabkan  oleh  perusahaan  dan  merespon  dengan  cepat  jika  ada keluhan dari pelanggan, serta melakukan pengiriman barang dan menyelesaikan servis secara tepat waktu.
Kualitas  pelayanan  yang  diberikan  oleh  perusahaan  kepada  pelanggan  sangat  berpengaruh  terhadap kepuasan  pelanggan  itu  sendiri,  hal  ini  dikarenakan  pada  dasarnya  pelanggan  ingin  dilayani  dengan  baik sehingga pelanggan  yang  menggunakan  jasa  maupun  membeli  produk  jam  tangan UD. Harapan  Indah akan merasa puas. UD. Harapan Indah sendiri memiliki beberapa permasalahan terkait kepuasan pelanggan.
Dalam 3 bulan terakhir terdapat beberapa keluhan yang ditujukan kepada kualitas pelayanan dari UD. Harapan  Indah,  beberapa  keluhan  yang  ditujukan  antara  lain:  Waktu  servis  tidak  sesuai  dengan  yang dijanjikan,  Keterlambatan  pengiriman  barang,  Pelayanan sales kurang  ramah,  Barang  yang  dibayar  dan diberikan  kepada  pelanggan  tidak  sesuai, Sales kurang  mengetahui  pengetahuan  tentang  produk,  Keluhan lambat mendapatkan respon serta Kesalahan penulisan nama barang di nota.
Seiring  dengan  meningkatnya  keluhan  pelanggan  terhadap  kualitas  pelayanan  dari  UD. Harapan  Indah,  dalam  waktu  yang  bersamaan  terjadi  penurunan  penjualan  pada  perusahaan. Penurunan  tingkat  kualitas  pelayanan  akan  menyebabkan  adanya  pengaruh  terhadap  kepuasan pelanggan, dimana pelanggan akan menjadi tidak puas atau kecewa sehingga pelanggan memberikan keluhannya  kepada  UD.  Harapan  Indah. Hasil  penelitian  empiris  terdahulu  yang  dilakukan  oleh Nilasari  dan  Istiatin  (2015),  menyatakan  bahwa  terdapat  pengaruh  antara  kualitas  pelayanan  yang mencakup  variabel tangible (wujud  fisik), reliability (kehandalan), responsiveness (daya  tanggap), assurance (jaminan) serta empathy (empati) terhadap kepuasan pelanggan. Tujuan dari penelitan ini adalah  untuk  mengetahui  apakah  terdapat  pengaruh  dari  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan pelanggan.

## LANDASAN TEORI

## Kualitas Pelayanan
Menurut  Pandesia et  al. (2017)  kualitas  pelayanan  adalah  suatu  upaya  untuk  memenuhi harapan pelanggan sesuai dengan kebutuhan dan keinginan mereka. Semakin baik kualitas pelayanan suatu  perusahaan  terhadap  pelanggan,  maka  akan  semakin  tinggi  tingkat  kepuasan  pelanggan  dari pelanggan.

## Dimensi Kualitas Pelayanan
Putri  dan  Subagja  (2017:4)  mengemukakan  bahwa  terdapat  lima  dimensi  kualitas  layanan, sebagai berikut :
1. Aspek  Fisik  ( tangibles ),  yaitu  bukti  fisik  yang  ditunjukan  oleh  perusahaan  untuk  membuat pelanggan percaya akan kemampuan perusahaan dalam menyediakan jasa yang mereka perlukan. Hal  ini  mencakup  prasarana  seperti  fasilitas  fisik  (gedung,  ruang  tunggu,  lapangan  parkir  ,dan lain-lain).
2. Keandalan ( reliability ), yaitu ketepatan perusahaan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan sesuai dengan  yang  dijanjikan.  Pelanggan  akan  merasa  puas  dan  percaya  ketika  perusahaan  dapat menyelesaikan  atau  memberikan  produk  jasa  sesuai  dengan  apa  yang  diharapkan  dari perusahaan.
3. Ketanggapan  ( responsivenes ),  yaitu  kecepatan  sebuah  perusahaan  dalam  memenuhi  serta menanggapi  informasi  yang  dibutuhkan  dari  pelanggan  dengan  informasi  yang  akurat. Lambatnya  tanggapan  sebuah  perusahaan  terhadap  keluhan  atau  dalam  memberikan  informasi yang  dibutuhkan  pelanggan  akan  menimbulkan  persepsi  negatif  dari  pelanggan  terhadap perusahaan.
4. Jaminan dan kepastian ( assurance ), yaitu keandalan dan jaminan kompentesi yang diberikan oleh perusahaan  kepada  pelanggan  yang  dalam  hal  ini  meliputi  pengetahuan,  kesopansantunan, kejujuran  dan  keadilan  serta  kemampuan  para  pegawai  perusahaan  dalam  melayani  pelanggan sehingga pelanggan merasa aman dan terjamin ketika menggunakan jasa dari perusahaan.
5. Empati ( empathy ), yaitu sikap peduli, perhatian perusahaan terhadap pelanggan serta benar-benar memahami apa yang dirasakan serta dibutuhkan oleh pelanggan.

## Kepuasan Pelanggan
Kepuasan  Pelanggan  dapat  diartikan  sebagai  kondisi  perasaan  pelanggan  ketika  mereka selesai  melakukan  transaksi  dengan  perusahaan,  kondisi  perasaan  yang  dialami  bisa  dalam  bentuk negative atau positive (Panjaitan dan Yuliati, 2016:7). Manurung (2017:26) menyebutkan lima faktor utama  yang  perlu  di  perhatikan  dalam  kaitannya  dengan  kepuasan  pelanggan,  antara  lain  sebagai berikut :
1. Kualitas produk, dimana pelanggan akan puas ketika produk diterima dengan kondisi yang baik dan sesuai dengan yang dijanjikan (tidak ada kerusakan maupun cacat pada produk).
2. Kualitas  layanan,  dimana  pelanggan  akan  merasa  nyaman  ketika  dilayani  dengan  baik  dan disediakan fasilitas yang memadai sesuai dengan harapan dari pelanggan.
3. Emosional,  dimana  pelanggan  merasa  bangga  dan  puas  ketika  produk  yang  digunakan  memiliki  nilai lebih di masyarakat luas, semakin produk yang digunakan dapat mengangkat nilai social dari pelanggan di masyarakat maka tingkat kepuasan pelanggan akan suatu produk akan semakin meningkat.
4. Harga, dimana produk memiliki kualitas yang sama, tetapi memiliki harga yang lebih rendah dari pasar. Produk yang lebih murah ini akan memiliki nilai yang lebih tinggi dalam memuaskan pelanggan.
5. Biaya, dimana pelanggan akan lebih puas ketika mereka tidak harus mengeluarkan biaya tambahan untuk suatu produk yang sudah diterima.

## Pengaruh Tangibles terhadap kepuasan pelanggan
Menurut  Rachman et  al. (2018:13) tangible yaitu  ketersediaan  dan  kelengkapan  fasilitas  fisik  yang disediakan oleh  perusahaan  dalam  mendukung  penyediaan  jasa. Berdasarkan  penelitian  terdahulu  (Panjaitan dan Yuliati, 2016) variabel tangible berpengaruh secara signifkan terhadap kepuasan pelanggan.

## Pengaruh Reliability terhadap kepuasan pelanggan
Menurut  Rachman et  al. (2018:13) reliability yaitu  kemampuan  perusahaan  dalam  menyelesaikan jasa  secara  tepat  waktu  sesuai  dengan  yang  dijanjikan  dan  memberikan  pelayanan  yang  akurat  tanpa melakukan  kesalahan agar  dapat  dipercaya  oleh  konsumen.  Berdasarkan  penelitian  terdahulu  (Panjaitan  dan Yuliati, 2016) variabel reliability berpengaruh secara signifkan terhadap kepuasan pelanggan.

## Pengaruh Responsiveness terhadap kepuasan pelanggan
Menurut  Rachman et  al. (2018:13) responsiveness ,  yaitu  kemauan  atau  keinginan  para  karyawan untuk  membantu  memberikan  jasa  yang  dibutuhkan  pelanggan.  Berdasarkan  penelitian  terdahulu  (Panjaitan dan Yuliati, 2016) variabel responsiveness berpengaruh secara signifkan terhadap kepuasan pelanggan.

## Pengaruh Assurance terhadap kepuasan pelanggan
Menurut  Rachman et  al. (2018:13) assurance ,  yaitu  keadaan  dimana  pelanggan  akan  merasa  aman dan  terbebas  dari  risiko  ketika  orang  yang  disediakan  oleh  perusahaan  melayani  dengan  pengetahuan, kemampuan,  keramahan,  kesopanan  yang  baik  dan  dapat  dipercaya.  Berdasarkan  penelitian  terdahulu (Panjaitan dan Yuliati, 2016) variabel assurance berpengaruh secara signifkan terhadap kepuasan pelanggan.

## Pengaruh Emphathy terhadap kepuasan pelanggan
Menurut  Rachman et  al. (2018:13) emphaty ,  yaitu  kemampuan  perusahaan  dalam  memahami kebutuhan dan kesulitan dari pelanggan dengan memberikan komunikasi yang baik dan perhatian yang cukup sehingga  membuat  pelanggan  merasa  mudah  dalam  melakukan  hubungan  dengan  perusahaan.  Berdasarkan penelitian  terdahulu  (Panjaitan  dan  Yuliati,  2016)  variabel Empathy berpengaruh  secara  signifkan  terhadap kepuasan pelanggan.

## METODOLOGI PENELITIAN
Penelitian  ini  dilakukan  dengan  menggunakan  metode  penelitian  kuantitatif dimana  penelitian  akan menggunakan  populasi  dan  sampel  yang  sudah  ditentukan. Metode  penelitian  kuantitatif  bertujuan  untuk menguji hipotesis yang sudah ditetapkan dengan mengumpulkan data menggunakan instrumen penelitian pada suatu populasi atau sampel tertentu dan data yang dianalisis merupakan data dalam bentuk angka atau statistik (Panjaitan dan Yuliati, 2016).

## Populasi, Sampel dan Metode Pengumpulan data
Populasi  merupakan  wilayah  keseluruhan  yang  ditetapkan  oleh  peneliti,  terdiri  dari  obyek  atau subyek yang memiliki kualitas dan karakteristik tertentu guna dipelajari dan ditarik kesimpulannya (Sekaran dan  Bougie,  2013). Populasi  pada  penelitian  ini  adalah  seluruh  pelanggan  aktif  UD.  Harapan  Indah  dengan jumlah  sebanyak  337  orang.  Sampel  dalam  penelitian  ini  adalah  sebanyak  183  responden  dari  populasi  337 orang.  Jumlah  sampel  dalam  penelitian  ini  ditentukan  dengan  menggunakan  rumus  Slovin  menggunakan tingkat kesalahan yang ditoleransi sebesar 5%.
Metode  pengumpulan  data  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  menggunakan  kuesioner. Metode  kuesioner  merupakan  sarana  untuk  memperoleh  data  yang  bersifat  pribadi  dari  responden dalam  bentuk  informasi  tertulis (Sarwanti et  al. 2017).  Jenis kuesioner  yang akan digunakan dalam penelitian adalah kuesioner dengan menggunakan skala likert.

## Defininisi operasional variabel
Variabel Independent yang terdapat pada penelitian ini adalah:
1. Tangible yaitu :Bukti fisik  yang ditunjukan oleh perusahaan untuk membuat konsumen percaya akan kemampuan perusahaan dalam menyediakan jasa yang mereka perlukan (Putri dan Subagja, 2017:4).
2. Reliability yaitu : Ketepatan  perusahaan  untuk  memenuhi  kebutuhan  pelanggan  sesuai  dengan yang dijanjikan (Putri dan Subagja, 2017:4).
3. Responsiveness yaitu : Kecepatan  sebuah  perusahaan  dalam  memenuhi  serta  menanggapi informasi  yang  dibutuhkan  dari  pelanggan  dengan  informasi  yang  akurat  (Putri  dan  Subagja, 2017:4).
4. Assurance yaitu  :Keandalan  dan  jaminan  kompentesi  yang  diberikan  oleh  perusahaan  kepada pelanggan (Putri dan Subagja, 2017:4).
5. Emphathy yaitu  :Sikap  peduli,  perhatian  serta  benar-benar  memahami  apa  yang  dirasakan  serta dibutuhkan oleh pelanggan (Putri dan Subagja, 2017:4).
Variabel Dependent yang terdapat pada penelitian ini adalah:
1. Kepuasan  Pelanggan  yaitu  :Kondisi  perasaan  pelanggan  ketika  mereka  selesai  melakukan transaksi  dengan  suatu  perusahaan,  kondisi  perasaan  yang  dialami  bisa  dalam  bentuk negative atau positive (Panjaitan dan Yuliati, 2016:7).

## Metode Analisis Data

## 1. Analisis Regresi Linier Berganda
Analisis  regresi  linier  berganda  digunakan  untuk  mengetahui  seberapa  besar  pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat (Katrine dan Harini, 2018). Rumus persamaan regresi linier berganda yang digunakan adalah sebagai berikut:
Y = α + β1X1 + β2X2 + β3X3 + β4X4+ β5X5+ e
Dimana:
Y     = variabel keputusan pembelian
β5    = koefisien regresi variabel empathy
α      = konstanta
X1     = variabel tangible β1    = koefisien regresi variabel tangible X2     = variabel relialibility β2    = koefisien regresi variabel relialibility
X3   = variabel responsiveness
β3    = koefisien regresi variabel responsiveness
X4   = variabel assurance β4    = koefisien regresi variabel assurance
X5   = variabel empathy
e      = error standard

## 2. Koefisien Determinasi (R 2 )
Koefisien  determinasi  digunakan  untuk  mengukur  seberapa  jauh  kemampuan  model  dalam menerangkan variasi variabel terikat. Nilai koefisien determinasi harus memiliki nilai antara 0 hingga 1 (0 < R 2 < 1). Apabila dalam suatu penelitian tidak memiliki nilai determinasi, maka akan dianggap variabel  bebasnya  tidak  berpengaruh  secara  bersama-sama  terhadap  variabel  terikatnya  (Katrine, 2018).

## HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Analisis Regresi Linear Berganda (Uji t)
Tabel Analisis Regresi Linear Berganda Variabel Unstandardized Coefficients T hitung Sig. Keterangan B Std Error (Constant) 0.386 0.186 2.070 0.040 X 1 ( tangible ) 0.216 0.051 4.241 0.000 Signifikan X 2 ( reliability ) 0.131 0.042 3.137 0.002 Signifikan X 3 ( responsiveness ) 0.143 0.044 3.228 0.001 Signifikan X 4 ( assurance ) 0.312 0.043 7.218 0.000 Signifikan X 5 ( emphathy ) 0.111 0.045 2.434 0.016 Signifikan t tabel   = 1.97338 , d f =178 α           = 5% = 0.05
(Sumber: Data diolah oleh peneliti)
Berdasarkan  hasil  yang  didapat  pada  tabel  analisis  regresi  linear  berganda  yang  terlampir  diketahui bahwa  masing-masing  nilai  t  hitung  dari  variabel  lebih  besar  dibandingkan  dengan  t  tabel,  sehingga  dapat ditarik  kesimpulan  bahwa  variabel tangible (X 1 ), reliability (X 2 ), responsiveness (X 3 ), assurance (X 4 )  serta empathy (X 5 ) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y). Sedangkan berdasarkan hasil analisis perhitungan statistik regresi linear berganda dapat diketahui bentuk persamaan regresinya adalah:
Y = 0.386 + 0.216X 1 + 0.131X 2 + 0.143X 3 + 0.312X 4 + 0,111X 5
Analisa Koefisien Determinasi Tabel Analisis Determinasi Model R R 2 Adjusted R Square Std.  Error  of  the Estimate 1 0.847 a 0.718 0.710 0.19898
Sumber: Data diolah oleh peneliti
Tujuan  dari  Analisa  adalah  untuk  melihat  seberapa  besar  pengaruh  variabel  bebas  dalam  model regresi terhadap variabel tidak bebas. Berdasarkan tabel analisis determinasi, nilai koefisien determinasi (R 2 ) sebesar  0.718,  besarnya  angka  koefisien  determinasi  sama  dengan  71,8%.  Angka  tersebut  mengandung  arti bahwa variabel tangible, reliability, responsiveness, assurance serta emphathy mampu menjelaskan kepuasan pelanggan UD.  Harapan  Indah  sebesar  71,8%.  Sedangkan  28,2%  sisanya  dijelaskan  oleh  variabel  lain  yang tidak disertakan pada penelitian ini.

## Pembahasan
1. Pengaruh Tangible terhadap Kepuasan Pelanggan UD. Harapan Indah
Tabel  hasil  analisis  linear  berganda  menunjukan  bahwa tangible (X 1 )  berpengaruh  signifikan terhadap  kepuasan  pelanggan  (Y).  Hal  ini  berarti  apabila tangible dari  UD.  Harapan  Indah  semakin ditingkatkan maka kepuasan pelanggan juga akan semakin meningkat. Hubungan positif antara tangible dan  kepuasaan  pelanggan  dapat  terlihat  dari  hubungan  dengan  salah  satu  indikator  dari  kepuasan pelanggan  itu  sendiri  yaitu  tentang  kualitas  pelayanan.  Semakin  lengkap  fasilitas  yang  disediakan perusahaan  maka  akan  pelanggan  juga  akan  merasa  puas  dengan  pelayanan  dari  perusahaan  tersebut. Menurut  Putri  dan  Subagja  (2017:4) tangible merupakan  bukti  fisik  yang  ditujukan  oleh  perusahaan untuk membuat konsumen percaya akan kemampuan perusahaan dalam menyediakan jasa yang mereka perlukan.
Kualitas  pelayanan  bersifat tangible yang  diujikan  pada  penelitian  ini  meliputi ketersediaan tempat parkir yang luas dan memadai, ruang tunggu lengkap dengan kursi dan meja yang  dalam  keadaan  bersih  dan  nyaman  bagi  pelanggan,  ketersediaan  peralatan  service  yang lengkap serta karyawan dalam keadaan bersih ketika melayani pelanggan.
Hasil dalam penelitian ini didukung oleh hasil temuan dalam penelitian yang dilakukan oleh Panjaitan dan Yuliati (2016) yang meneliti tentang kepuasan pelanggan. Dalam penelitian ini dapat ditarik kesimpulan apabila tangible dari UD. Harapan Indah yang meliputi ketersediaan tempat parkir yang luas dan memadai, ruang tunggu lengkap dengan kursi dan meja yang dalam keadaan  bersih  serta  nyaman  bagi  pelanggan,  ketersediaan  peralatan  service  yang  lengkap  dan karyawan  berpenampilan  rapi  ketika  melayani  pelanggan  yang  disediakan  semakin  baik  maka pelanggan akan semakin puas.
2. Pengaruh Reliability terhadap Kepuasan Pelanggan UD. Harapan Indah
Tabel  hasil  analisis  linear  berganda  menunjukan  bahwa reliability (X 2 )  berpengaruh signifikan terhadap kepuasan  pelanggan (Y).  Hal  ini  berarti  apabila reliability dari  perusahaan UD.  Harapan  Indah  semakin  ditingkatkan  maka  kepuasan  pelanggan  juga  akan  semakin meningkat.  Pelanggan  akan  merasa  puas  apabila  perusahaan  memiliki  standar  pelayanan  yang baik. Dengan memiliki standar pelayanan yang baik, pelanggan akan merasa bahwa perusahaan tersebut dapat memberikan pelayanan sesuai dengan apa yang dibutuhkan dan dijanjikan kepada mereka. Menurut Putri dan Subagja (2017:4) reliability merupakan ketepatan perusahaan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan sesuai dengan yang dijanjikan. Kualitas layanan yang bersifat reliability yang  diuji  pada  penelitian  ini  adalah  ketepatan  waktu  dalam  melayani  pelanggan, keramahan  dan  kesopanan  dalam  melayani  pelanggan  serta  memberikan  pelayanan  sesuai dengan apa yang dibutuhkan pelanggan.
Hasil dalam penelitian ini didukung oleh hasil temuan dalam penelitian yang dilakukan oleh Tessera et al (2016) yang meneliti tentang kepuasan pelanggan. Dalam penelitian ini dapat ditarik  kesimpulan  apabila realibility dari  UD.  Harapan  Indah  yang  meliputi  ketepatan  waktu dalam  melayani  pelanggan,  keramahan  dan  kesopanan  dalam  melayani  pelanggan  serta memberikan  pelayanan  sesuai  dengan  apa  yang  dibutuhkan  pelanggan  semakin  baik  maka pelanggan akan semakin puas.
3. Pengaruh Responsiveness terhadap Kepuasan Pelanggan di UD. Harapan Indah
Tabel  hasil  analisis  linear  berganda  menunjukan  bahwa responsiveness (X 3 ) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y). Hal ini berarti apabila responsiveness dari perusahaan UD. Harapan Indah semakin Ditingkatkan maka kepuasan pelanggan juga akan semakin  meningkat.  Kecepatan  perusahaan  dalam  menangani  dan  menanggapi  kebutuhan  dari pelanggan merupakan peranan penting dalam memuaskan pelanggan. Semakin cepat perusahaan dalam  memberikan  tanggapan  kepada  pelanggan,  maka  pelanggan  akan  merasa  diperhatikan. Hal  tersebut  dapat  memberikan  pengaruh  yang  baik  untuk  perusahaan.  Menurut  Putri  dan Subagja  (2017:4) responsiveness merupakan  kecepatan  perusahaan  dalam  memenuhi  serta menanggapi informasi yang dibutuhkan dari pelanggan dengan informasi yang akurat. Kualitas layanan  yang  bersifat responsiveness yang  diuji  pada  penelitian  ini  adalah  ketersediaan karyawan  dalam  memberikan  informasi,  kesigapan  dalam  melayani  pelanggan,  konsistensi dalam  memberikan  layanan  terhadap  pelanggan  serta  kecepatan  dalam  menanggapi  masalah yang dialami pelanggan.
Hasil dalam penelitian ini didukung oleh hasil temuan dalam penelitian yang dilakukan oleh Tessera et al (2016) yang meneliti tentang kepuasan pelanggan. Dalam penelitian ini dapat ditarik kesimpulan apabila responsiveness dari UD. Harapan Indah yang meliputi ketersediaan karyawan  dalam  memberikan  informasi,  kesigapan  dalam  melayani  pelanggan,  konsistensi dalam  memberikan  layanan  terhadap  pelanggan  serta  kecepatan  dalam  menanggapi  masalah yang dialami pelanggan semakin baik maka pelanggan akan semakin puas.
4. Pengaruh Assurance terhadap Kepuasan Pelanggan di UD. Harapan Indah
Tabel  hasil  analisis  linear  berganda  menunjukan  bahwa assurance (X 4 )  berpengaruh signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan  (Y).  Hal  ini  berarti  apabila assurance dari  perusahaan  UD. Harapan  Indah    semakin  ditingkatkan  maka  kepuasan  pelanggan  juga  akan  semakin  meningkat. Kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan memegang peranan penting dalam  membangun  kepercayaan  dari  pelanggan  terhadap  sebuah  perusahaan.  Apabila  perusahaan memiliki  pengetahuan  yang  baik  akan  produk,  mampu  menyelesaikan  pesanan  dengan  baik  serta ramah  dalam  melayani  pelanggan  tentunya  pelanggan  akan  merasa  puas  dengan  pelayanan  dari perusahaan  tersebut,  sebaliknya  jika  perusahaan  tidak  mampu  memberikan  pelayanan  yang  baik kepada pelanggan tentunya akan membuat pelanggan tidak puas serta memberikan kesan yang buruk kepada perusahaan. Menurut Putri dan Subagja (2017:4) assurance merupakan keandalan dan jaminan kompetensi  yang  diberikan  oleh  perusahaan  kepada  pelanggan.  Kualitas  layanan  yang  bersifat assurance yang  diuji  pada  penelitian  ini  adalah  pengetahuan  yang  baik  akan  produk,  kemampuan dalam membangun kepercayaan, kemampuan dalam memberi rasa aman, keramahan dalam melayani pelanggan.
Hasil dalam penelitian ini didukung oleh hasil temuan dalam penelitian yang dilakukan oleh Panjaitan  dan  Yuliati  (2016)  yang  meneliti  kepuasan  pelanggan.  Dalam  penelitian  ini  dapat  ditarik kesimpulan  apabila assurance dari  UD.  Harapan  Indah  yang  meliputi  pengetahuan  akan  produk, kemampuan dalam membangun kepercayaan, kemampuan dalam memberi rasa aman serta keramahan dalam melayani pelanggan semakin baik  maka pelanggan akan semakin puas.
5. Pengaruh Emphathy terhadap Kepuasan Pelanggan di UD. Harapan Indah
Tabel hasil analisis linear berganda menunjukan bahwa emphathy (X 5 ) berpengaruh signifikan terhadap  kepuasan  pelanggan  (Y).  Hal  ini  berarti  apabila emphathy dari  perusahaan  UD.  Harapan Indah  semakin  ditingkatkan  maka  kepuasan  pelanggan  juga  akan  semakin  meningkat.  Kemampuan perusahaan  dalam  memahami  apa  yang  dibutuhkan  pelanggan  sangatlah  penting.  Semakin  baik kemampuan perusahaan dalam memahami apa yang dibutuhkan pelanggan tentunya akan membangun hubungan yang baik antara perusahaan dan pelanggan.
Menurut Putri dan Subagja (2017:4) emphathy merupakan sikap peduli, perhatian serta benar- benar memahami apa yang dirasakan serta dibutuhkan oleh pelanggan. Kualitas layanan yang bersifat emphathy  yang  diuji  pada  penelitian  ini  adalah  memiliki  sikap  peduli  pada  pelanggan,  kemampuan dalam  melayani  pelanggan,  bersikap  adil  dalam  melayani  pelanggan  serta  menanggapi  keluhan pelanggan dengan baik.
Hasil dalam penelitian ini didukung oleh hasil temuan dalam penelitian yang dilakukan oleh Pasha  dan  Razasha  (2018)  yang  meneliti  tentang  kepuasan  pelanggan.  Dalam  penelitian  ini  dapat ditarik  kesimpulan  apabila emphathy dari  UD.  Harapan  Indah  yang  meliputi  memiliki  sikap  peduli pada  pelanggan,  kemampuan  dalam  melayani  pelanggan,  bersikap  adil  dalam  melayani  pelanggan serta menanggapi keluhan pelanggan dengan baik maka pelanggan akan semakin puas.

## KESIMPULAN DAN SARAN

## Simpulan
Berdasarkan  uraian  dari  hasil  analisis  dan  pembahasan  yang  dilakukan  sebelumnya  maka kesimpulan dalam penelitian ini adalah Tangible berpengaruh signifikan  terhadap Kepuasan Pelanggan. Reliability berpengaruh signifikan  terhadap Kepuasan Pelanggan. Responsiveness berpengaruh signifikan terhadap  Kepuasan  Pelanggan. Assurance berpengaruh  signifikan    terhadap  Kepuasan  Pelanggan . Emphathy berpengaruh signifikan  terhadap Kepuasan Pelanggan

## Saran
Berdasarkan  hasil  kesimpulan  yang  telah  diuraikan,  penulis  memiliki  saran  yang  dapat diterapkan  dalam  pelayanan  dari  UD.  Harapan  Indah  agar  pelanggan  semakin  puas,  yaitu  Menjaga kualitas dari pelayanan yang meliputi tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphathy agar  tidak  turun.  Berdasarkan  hasil  dari  pembahasan UD.  Harapan  Indah  dapat  lebih  meningkatkan kualitas pelayanan dari tangible dan emphathy terkait dengan peralatan yang digunakan untuk servis dan kepedulian terhadap pelanggan.
Bagi  penulis selanjutnya agar  penelitian  yang dilakukan  bisa  mendapatkan hasil  yang  lebih rinci,  diharapkan  dapat  menggunakan  metode  penelitian  maupun  pengumpulan  data  lain  agar didapatkan data yang lebih akurat pada penelitian selanjutnya.

## DAFTAR PUSTAKA
Katrine, D., and Harini, C. (2018). The Analysis of Effect of Sense, Feel, Think, Act, and Relate as The  Experimental  Marketing  Variables  to  Customer  Loyalty  of  Andelir  Hotel  Semarang. Journal of Management , Vol. 4 No. 4.
Manurung,  M.  U.  (2017).  Pengaruh  Dimensi  Ekuitas  Merek  dan  Promosi  terhadap  Kepuasan Konsumen  Serta  Dampaknya  Pada  Loyalitas  Konsumen  the  Botol  Sosro  (Studi  Kasus)  Pada Mahasiswa Program Studi Ekonomi Manajemen Universitas HKBP NOMMENSEN Medan.
Nilasari, E., dan Istiatin. (2015). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Dealer PT. Ramayana Motor Sukoharjo. Jurnal Paradigma , Vol. 13 No. 01 , PP 1–12 . Pandesia, A. E., Saerang, I. S., dan Sumarauw, J. S. (2017). Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Perumahan Griya Paniki Indah Manado. Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis dan Akuntansi , Vol. 5 No. 2 . Panjaitan,  J.  E.,  dan  Yuliati,  A.  L.  (2016).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan Pelanggan  Pada  JNE  Cabang  Bandung  [The  Influence  of  Service  Quality  on  Customer Satisfaction  at  JNE  Branch  in  Bandung]. DeReMa  (Development  Research  of  Management):
Jurnal Manajemen , Vol. 11 No. 2 , PP 265 .
Rachman,  A.,  Ginting,  P.,  dan  Sembiring,  B.  K.  (2018).  Pengaruh  Kualitas  Layanan  Terhadap Kepuasan  Dan  Loyalitas  Nasabah  Pada  PT.  Bank  Negara  Indonesia  Cabang  Universitas Sumatera Utara. Jurnal Manajemen Sains , Vol. 6 No. 3 , PP 10-21 .
Sarwanti, A., Hasiholan, L. B., dan Wulan, H. S. (2017). Pengaruh Modal Usaha, Biaya Bahan Baku dan Tenaga Kerja Terhadap Kinerja Usaha Industri Tahu di Kabupaten Sukoharjo. Journal of Management, Vol. 3 No. 3 . Sekaran, U., and Bougie, R. (2013). Research Methods for Business : A Skill-Building Approach (6 th edition). Library of Congress Cataloging-in-Publication Data
Subagja, I. K., dan Putri, A. A. (2017). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan  Pelanggan  PT.  Rahman  Wisata  Mandiri  Jakarta. Jurnal  Manajemen  Bisnis Krisnadwipayana , Vol. 5 No. 2 .