## Integrasi Servqual dan Quality Function Deployment Method untuk Meningkatkan Kualitas Layanan 4G LTE Telkomsel
Suhartini 1 dan Setyo Bayu Prayogo 2
Jurusan Teknik Industri, Institut Teknologi Adhi Tama Surabaya
1 ttitin63@yahoo.com, 2 setyobayu.p@gmail.com

## ABSTRAK
PT  Telekomunikasi  Selular  (Telkomsel)  sebagai  salah  satu  perusahaan telekomunikasi  terbesar  di  Indonesia.  Telkomsel  harus  memberikan  pelayanan yang terbaik kepada pelanggan. Sehubungan dengan maksud tersebut, maka PT. Telekomunikasi Selular  (Telkomsel) berusaha meningkatkan kepuasan pelanggan khususnya  pelanggan  untuk  region  Bali-Nusra.  Penelitian  ini  menggunakan integrasi  metode  Service  Quality  (Servqual)  dan  Quality  Function  Deployment (QFD).  Hasil  integrasi  tersebut  digunakan  untuk  mengetahui  prioritas  keluhan, menentukan  target  rencana  perbaikan  dan  memberikan solusi  agar  target  dapat tercapai  berdasarkan  nilai  raw  weight.  Berdasarkan  hasil  perhitungan  dengan servqual, didapatkan 22 atribut yang bernilai negatif. Untuk prioritas keluhan (voice of customer) yang diperoleh adalah jaringan 4G LTE Telkomsel yang lebih stabil. Kemudian  yang  kedua  tarif  layanan  yang  memuaskan.  Sedangkan  yang  ketiga adalah  coverage  area  dari  jaringan  4G  LTE  Telkomsel.  Untuk  rekomendasi perbaikan  berdasarkan  nilai  kontribusi  terbesar  adalah  penerapan  dan pengawasan  terhadap  SOP.  Kemudian  yang  kedua  yakni  pengadaan  (update) teknologi  pelayanan  terkini.  Sedangkan  rekomendasi  yang  ketiga  adalah memberikan training kepada karyawan.
Kata  Kunci: Peningkatan  Kualitas,  Telkomsel, Service  Quality , Quality  Function Deployment

## PENDAHULUAN
Pada  era  digital  seperti  saat ini,  penggunaan  gadget  sudah menjadi  trend  gaya  hidup  tersendiri bagi mayoritas masyarakat dunia tak terkecuali Indonesia. Akses informasi  yang  cepat  menjadi  salah satu alasan mengapa gadget menjadi  trend  gaya  hidup  digital. Semua  kegiatan  akses  informasi melalui  gadget  tentunya harus didukung oleh jaringan telekomunikasi seperti internet yang memadai.
PT  Telekomunikasi  Selular (Telkomsel)  sebagai  salah  satu perusahaan telekomunikasi terbesar di  Indonesia  juga  ikut  ambil  bagian dalam  persaingan  industri  jasa telekomukasi selular. Komitmen
akan kualitas jasa yang berorientasi pada  pelanggan  merupakan  salah satu faktor utama dalam menunjang keberhasilan  suatu  bisnis,  terutama pada industri jasa.
Melihat peta persaingan yang begitu ketat, PT
Telekomunikasi  Selular  (Telkomsel) tentu  tidak  boleh  tinggal  diam.  Hal yang  harus  dilakukan  Telkomsel adalah  dengan  terus  menjaga  agar pelanggannya  mau  dan  terus  setia menggunakan  jasanya.  Cara  yang harus  ditempuh  untuk  mencapai tujuan  tersebut  tidak  lain  adalah dengan  memberikan  layanan  yang mempunyai  tingkat  kualitas  jasa yang memuaskan bagi setiap pelanggannya. Sehubungan dengan maksud  tersebut,  dalam  usaha menghasilkan  jasa  yang  dapat memuaskan pelanggan jasa telekomunikasi selular dari Telkomsel, perlu dilakukan penelitian tentang kepuasan pelanggan  secara  berkala  dan berkesinambungan. Salah satu metode penelitian yang biasa
digunakan adalah Servqual. Metode
ini juga nantinya dapat diintegrasikan  dengan  metode  lain, salah satunya yakni metode Quality Function Deployment (QFD). Dengan  integrasi  metode  Servqual- QFD. Penelitian ini akan menganalisa  sejauh  mana  kualitas layanan  dari  4G  LTE  Telkomsel yang sudah dirasakan
oleh konsumen selama ini. Hal ini penting dilakukan agar didapatkan informasi yang  akurat  tentang  kesenjangan yang  ada  pada  layanan  4G  LTE Telkomsel yang diberikan. Informasi tersebut nantinya dapat
dimanfaatkan sebagai feedback dan bahan  pertimbangan  bagi  pihak manajemen untuk memperbaiki dan meningkatkan  kualitas  jasa  yang dihasilkan.  Sehingga  layanan  4G LTE  Telkomsel  ini  kemudian  dapat menjadi layanan yang sukses karena mampu melayani kebutuhan dan tuntutan pelanggan.

## METODE PENELITIAN
Tahap pengumpulan dan
pengolahan  data  dilakukan  oleh peneliti untuk mendapatkan informasi dan data dari obyek yang akan diteliti nantinya.
1. Identifikasi Atribut Awal Penelitian
2. Penyusunan dan Penyebaran Kuesioner Pendahuluan (Tahap 1) 3. Penyusunan dan Penyebaran Kuesioner Tahap 2 4. Penentuan Jumlah Sampel Minimal 5. Pengujian Data 6. Pengolahan Data dengan Servqual 7. Pengolahan Data dengan QFD

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Identifikasi Atribut Awal Penelitian

## Penyebaran Kuesioner Tahap 1
Berdasarkan  27  atribut  awal yang telah didapat dari hasil identifikasi, selanjutnya disusun kuesioner  pendahuluan  (tahap  1). Kemudian  kuesioner  ini  disebarkan kepada  responden  yang  merupakan pengguna  Telkomsel  atau  yang pernah menggunakan
layanan
Telkomsel.
Dari  penyebaran  kuesioner pendahuluan  (tahap  1)  didapatkan atribut  tambahan  dari  responden mengenai
kepuasan pengguna layanan Telkomsel. Dari penyebaran 30  kuesioner  tersebut  didapatkan  3 atribut tambahan.
Atribut  yang  didapatkan  dari masukan responden tersebut kemudian  digabung  dengan  27 Tabel 1. Atribut Awal Penelitian No. Atribut Layanan
1. Suasana galeri layanan (GraPARI) yang nyaman
2. Suasana galeri layanan (GraPARI) yang bersih
3. Suasana galeri layanan (GraPARI) yang tampak modern (minimalis)
4. Tersedia fasilitas tambahan pada GraPARI (toilet, TV, koran, majalah, dsb.)
5. Jumlah galeri (GraPARI) perlu diperbanyak
6. Penampilan staff/karyawan yang baik
7. Peralatan dan teknologi yang mutakhir perlu diterapkan dan terus berkembang
8. Jaringan 4G LTE Telkomsel sebaiknya memiliki cakupan ( coverage ) yang luas
9. Jaringan 4G LTE Telkomsel sebaiknya lebih stabil
10.  Jaringan 4G LTE Telkomsel harus memiliki kualitas transmisi suara yang jernih
11.  Pemberian program diskon atau bonus
12.  Jenis pembayaran layanan sebaiknya harus bervariasi ( cash/credit/debit ) 13.  Produk dan fitur yang ditawarkan Telkomsel harus lebih bervariatif
14. Jam layanan seharusnya sesuai dengan jadwal yang telah diinformasikan
15. Telkomsel sebaiknya menunjukkan kesungguhannya untuk mengatasi masalah yang terjadi dengan segera
16.  Perbaikan atas masalah atau gangguan seharusnya diselesaikan dengan cepat
17.  Pelanggan seharusnya lebih mudah memperoleh informasi ( update )
18. Product knowledge (pengetahuan akan produk) dari karyawan harus memadai
19. Staff/karyawan harus bersikap sopan dan membuat pelanggan merasa aman sewaktu berinteraksi
20.  Kemampuan staff/karyawan dalam menyelesaikan masalah harus baik 21.  Kemampuan staff/karyawan dalam menyampaikan informasi harus baik 22.  Privasi dan kerahasiaan data diri dari pelanggan harus terjaga dengan baik
23. Staff/karyawan seharusnya mampu menanamkan kepercayaan kepada pelanggan
24.  Pelanggan memperoleh layanan yang mudah melalui berbagai media 25.  Keramahan staff/karyawan Telkomsel dalam melayani 26.  Sikap sabar dan peduli staff/karyawan Telkomsel terhadap pelanggan
27. Telkomsel sebaiknya memahami kebutuhan dan mengutamakan kepentingan setiap pelanggan
Tabel 2. Atribut Tambahan
No. Atribut Layanan
1. Tarif layanan yang memuaskan
2. Fitur tambahan ( value added services ) sesuai kebutuhan pelanggan
3. Recovery data pelanggan
atribut  sebelumnya.  Sehingga  total seluruh  atribut  untuk  penyusunan kuesioner  tahap  2  adalah  sebanyak 30 atribut.

## Penyebaran Kuesioner Tahap 2
Setelah  atribut  awal  dan atribut tambahan digabungkan, maka dapat  disusun  kuesioner  tahap  2. Kuesioner ini dibuat untuk mengetahui seberapa besar rata-rata tingkat  kepuasan  dan  harapan  dari para  pelanggan.  Oleh  karena  itu dalam  kuesioner  ini  diberikan  skala penilaian  yang  berkisar  antara  1 sampai dengan 5. Tabel 3. Atribut Keseluruhan Kode Atribut Atribut Layanan Dimensi Tangible X1 Suasana galeri layanan (GraPARI) yang nyaman X2 Suasana galeri layanan (GraPARI) yang bersih
X3 Suasana galeri layanan (GraPARI) yang tampak modern (minimalis)
X4 Tersedia fasilitas tambahan pada GraPARI (toilet, TV, koran, majalah, dsb.)
X5 Jumlah galeri (GraPARI) yang memadai
X6 Penampilan staff/karyawan yang baik
X7 Penggunaan peralatan dan teknologi yang mutakhir dan terus berkembang
Dimensi Reliability X8 Jaringan 4G LTE Telkomsel memiliki cakupan ( coverage ) yang luas X9 Jaringan 4G LTE Telkomsel lebih stabil
X10 Jaringan 4G LTE Telkomsel memiliki kualitas transmisi suara yang jernih X11 Pemberian program diskon atau bonus
X12 Tarif layanan yang memuaskan
X13 Jenis pembayaran layanan yang bervariasi ( cash/credit/debit )
X14 Produk dan fitur yang ditawarkan Telkomsel bervariatif
X15 Fitur tambahan ( value added services ) yang ditawarkan Telkomsel sesuai kebutuhan pelanggan
X16 Jam layanan sesuai dengan jadwal yang telah diinformasikan
Dimensi Responsiveness X17 Telkomsel menunjukkan kesungguhannya untuk mengatasi masalah yang terjadi dengan segera X18 Perbaikan atas masalah atau gangguan diselesaikan dengan cepat X19 Pelanggan mudah memperoleh informasi ( update ) dari Telkomsel Dimensi Assurance
X20 Product knowledge (pengetahuan akan produk) dari karyawan memadai X21 Staff/karyawan bersikap sopan dan membuat pelanggan merasa aman sewaktu berinteraksi X22 Kemampuan staff/karyawan dalam menyelesaikan masalah dengan baik X23 Kemampuan staff/karyawan dalam menyampaikan informasi dengan baik X24 Privasi dan kerahasiaan data diri dari pelanggan terjaga dengan baik X25 Staff/karyawan mampu menanamkan kepercayaan kepada pelanggan X26 Pelanggan memperoleh layanan yang mudah melalui berbagai media
X27 Recovery data pelanggan Dimensi Empathy
X28 Keramahan staff/karyawan Telkomsel dalam melayani X29 Staff/karyawan Telkomsel bersikap sabar dan peduli terhadap masalah pelanggan X30 Telkomsel memahami kebutuhan dan mengutamakan kepentingan setiap pelanggan
Penentuan Jumlah Sampel Minimal Dari rekapitulasi hasil kuesioner, diketahui bahwa kuesioner  yang  disebarkan  dan kembali adalah sebanyak 120. Kemudian  diketahui  pula  bahwa kuesioner  yang  tidak  dapat  diolah adalah sebanyak 28, sehingga probabilitas  populasi  yang  tidak diambil  sebagai  sampel  (p)  adalah 28/120  =  0,25.  Dalam  penelitian  ini digunakan  tingkat  ketelitian  (α) sebesar 5% dan tingkat kepercayaan 95%  sehingga  diperoleh  nilai  Z  =
1,96. Kemudian nilai tingkat kesalahan  (e)  ditentukan  sebesar 10%.  Berikut  adalah  perhitungan jumlah
sampel minimal
yang dibutuhkan.
𝑛 = (𝑍 ∝ 2 ) 2 𝑝 × 𝑞 𝑒 2 𝑛 = (1,96) 2 × 0,25 × 0,75 0,1 2 𝑛 = 72,03
Karena  jumlah  sampel  yang telah  diambil  sebanyak  92,  maka sampel yang diambil telah memenuhi jumlah  sampel  minimal  yang  harus diambil (92>72).

## Pengujian Data
Terdapat  2  pengujian  data yang  dilakukan  dalam  penelitian  ini, yaitu  uji  validitas  dan  uji  reliabilitas. Pengujian  data  ini  menggunakan bantuan software SPSS versi 23.
Dari hasil uji validitas, seluruh atribut  dinyatakan  valid.  Begitu  pula dari  uji  reliabilitas,  seluruh  atribut dinyatakan reliabel.

## Pengolahan Data dengan Servqual
Setelah  data  kuesioner  lolos
dari tahap pengujian, tahapan pengolahan  data  selanjutnya  yakni pengolahan  data  dengan  metode Servqual  (service  quality).  Langkah awal  dalam  melakukan  pengolahan data  dengan  metode  ini  adalah dengan  mencari  rata-rata  dari  skor kuesioner  kepuasan  dan  harapan. Skor  tersebut  dapat  dicari  dengan menggunakan persamaan 1 dan 2.
Setelah didapatkan nilai rata- rata  skor  dari  kuesioner  kepuasan dan  harapan,  kemudian  dapat  dicari nilai  gap  yang  merupakan  servqual score dengan menggunakan persamaan  3.  Dari  pengolahan tersebut  nantinya  akan didapat  hasil seperti tabel 4.

## Pengolahan Data dengan QFD
1. Voice of Customer Dari analisa dengan menggunakan  Servqual,  diketahui bahwa  nilai  servqual  score  tidak hanya memunculkan nilai gap negatif.  Oleh  karena  itu  seluruh atribut yang memiliki gap negatif dari perhitungan servqual akan
dimasukkan  ke  dalam  voice  of customer.  Pada  tabel  5  terdapat  22 atribut  yang  yang  memiliki  skor negatif dari perhitungan servqual. 2. Respon Teknis (Tabel 6) 3. Relationship Matrix (Tabel 7) 4. Correlation Matrix (Gambar 1) 5. Planning Matrix (Tabel 8) 6. Technical Matrix (Tabel 9)

## SIMPULAN
Adapun kesimpulan yang
dapat  diambil  dari  penelitian  ini adalah sebagai berikut:
1.  Berdasarkan  pengolahan  data dengan  servqual,  secara  umum dapat dilihat bahwa masih banyak sekali  atribut  yang  memiliki  nilai
gap  negatif.  Terdapat  22  atribut yang  bernilai  negatif  dari  total  30 atribut  layanan  yang  ada.  Hal  ini menunjukkan  bahwa  pelayanan Telkomsel masih belum memenuhi harapan pelanggannya sehingga  perlu  dilakukan  adanya peningkatan. Tabel 4. Hasil Servqual
Kode Skor rata-rata Gap (Servqual Score) Kepuasan Harapan X1 4,49 4,40 0,09 X2 4,51 4,48 0,03 X3 4,58 4,48 0,10 X4 4,38 4,52 -0,14 X5 4,18 4,33 -0,14 X6 4,41 4,63 -0,22 X7 4,30 4,60 -0,29 X8 3,97 4,55 -0,59 X9 3,85 4,63 -0,78 X10 4,09 4,58 -0,49 X11 3,70 4,63 -0,93 X12 3,91 4,65 -0,74 X13 4,07 4,32 -0,25 X14 4,02 4,38 -0,36 X15 3,99 4,38 -0,39 X16 4,13 4,29 -0,16 X17 4,01 4,32 -0,30 X18 3,85 4,53 -0,68 X19 4,26 4,26 0,00 X20 4,21 4,40 -0,20 X21 4,46 4,29 0,16 X22 4,43 4,47 -0,03 X23 4,46 4,38 0,08 X24 4,29 4,55 -0,26 X25 4,20 4,23 -0,03 X26 4,20 4,23 -0,03 X27 4,11 3,97 0,14 X28 4,45 4,68 -0,24 X29 4,47 4,55 -0,09 X30 4,36 4,32 0,04
2.  Berdasarkan hasil dari pengolahan  data  dengan  QFD, diperoleh  urutan  prioritas  atribut layanan  yang  diinginkan  oleh konsumen, yaitu:
a.  Jaringan  4G  LTE  Telkomsel yang lebih stabil
Tabel 5. Voice of Customer
No. Kode Atribut Atribut Layanan 1. X4 Tersedia fasilitas tambahan pada GraPARI (toilet, TV, koran, majalah, dsb.) 2. X5 Jumlah galeri (GraPARI) yang memadai 3. X6 Penampilan staff/karyawan yang baik
4. X7 Penggunaan peralatan dan teknologi yang mutakhir dan terus berkembang
5. X8
Jaringan 4G LTE Telkomsel memiliki cakupan ( coverage ) yang luas
6. X9 Jaringan 4G LTE Telkomsel lebih stabil
7. X10 Jaringan 4G LTE Telkomsel memiliki kualitas transmisi suara yang jernih
8. X11 Pemberian program diskon atau bonus 9. X12 Tarif layanan yang memuaskan
10. X13 Jenis pembayaran layanan yang bervariasi ( cash / credit / debit ) 11.
X14 Produk dan fitur yang ditawarkan Telkomsel bervariatif
12. X15 Fitur tambahan ( value added services ) yang ditawarkan Telkomsel sesuai kebutuhan pelanggan
13. X16 Jam layanan sesuai dengan jadwal yang telah diinformasikan 14. X17 Telkomsel menunjukkan kesungguhannya untuk mengatasi masalah yang terjadi dengan segera 15. X18 Perbaikan atas masalah atau gangguan diselesaikan dengan cepat
16. X20 Product knowledge (pengetahuan akan produk) dari karyawan memadai 17. X22
Kemampuan staff/karyawan dalam menyelesaikan masalah dengan baik
18. X24 Privasi dan kerahasiaan data diri dari pelanggan terjaga dengan baik 19. X25 Staff/karyawan mampu menanamkan kepercayaan kepada pelanggan 20. X26 Pelanggan memperoleh layanan yang mudah melalui berbagai media 21. X28 Keramahan staff/karyawan Telkomsel dalam melayani
22. X29 Staff/karyawan Telkomsel bersikap sabar dan peduli terhadap masalah pelanggan

## Tabel 6. Respon Teknis
No. Respon Teknis
1. Menyediakan perlengkapan fasilitas ruang tunggu
2. Membuka galeri berdasarkan survey persebaran pelanggan
3. Penerapan dan pengawasan terhadap SOP
4. Pengadaan ( update ) teknologi pelayanan terkini
5. Menguji keandalan jaringan di lapangan
6. Membangun infrastruktur baru untuk mendukung keandalan jaringan
7. Bekerjasama dengan pihak lain ( partner )
8. Menyebarkan informasi promo melalui berbagai media
9. Penyesuaian tarif terhadap area layanan
10. Menawarkan paket layanan yang bervariasi
11. Menyediakan berbagai jenis cara pembayaran
12. Menyediakan produk dan fitur yang bervariasi
13. Melakukan survey kebutuhan pelanggan
14. Menyediakan sarana customer care di berbagai media
15. Memberikan training pada karyawan
b.  Tarif layanan yang memuaskan
c.  Jaringan  4G  LTE  Telkomsel memiliki  coverage  area  yang lebih luas
d.  Jaringan  4G  LTE  Telkomsel memiliki kualitas transmisi suara yang jernih e.  Keramahan staff/karyawan Telkomsel dalam melayani 3.  Respon teknis yang dipilih sebagai  usulan  peningkatan  dan pengembangan  sesuai  dengan prioritas kontribusinya dalam analisa QFD adalah:
Tabel 7. Relationship Matrix
Gambar 1. Correlation Matrix
a.  Penerapan  dan  pengawasan terhadap  SOP  yang  telah dibuat
b.  Pengadaan  (update)  teknologi pelayanan terkini
c.  Memberikan  training  kepada karyawan
d.  Menguji  keandalan  jaringan  di lapangan secara berkala
Tabel 8. Planning Matrix
Atribut Customer Satisfaction Performance Importance to Customer Goal Improvement Ratio Sales Point Raw Weight Normalized Raw Weight (%) X4 4,38 0,046 4,52 1,03 1 0,047 3,44 X5 4,18 0,044 4,33 1,03 1,2 0,055 3,96 X6 4,41 0,047 4,63 1,05 1,2 0,059 4,30 X7 4,30 0,047 4,60 1,07 1,2 0,060 4,35 X8 3,97 0,046 4,55 1,15 1,5 0,080 5,79 X9 3,85 0,047 4,63 1,20 1,5 0,085 6,17 X10 4,09 0,046 4,58 1,12 1,5 0,078 5,67 X11 3,70 0,047 4,63 1,25 1,2 0,071 5,14 X12 3,91 0,047 4,65 1,19 1,5 0,084 6,12 X13 4,07 0,044 4,32 1,06 1,2 0,056 4,06 X14 4,02 0,044 4,38 1,09 1,2 0,058 4,22 X15 3,99 0,044 4,38 1,10 1,2 0,059 4,26 X16 4,13 0,044 4,29 1,04 1 0,045 3,29 X17 4,01 0,044 4,32 1,08 1,2 0,057 4,11 X18 3,85 0,046 4,53 1,18 1,2 0,065 4,73 X20 4,21 0,045 4,40 1,05 1,2 0,056 4,08 X22 4,43 0,045 4,47 1,01 1,2 0,055 3,98 X24 4,29 0,046 4,55 1,06 1,2 0,059 4,28 X25 4,20 0,043 4,23 1,01 1,2 0,052 3,77 X26 4,20 0,043 4,23 1,01 1,5 0,065 4,72 X28 4,45 0,048 4,68 1,05 1,5 0,075 5,46 X29 4,47 0,046 4,55 1,02 1,2 0,057 4,11

## Tabel 9. Technical Matrix
No. Respon Teknis Contribution Relative Contribution 1 0,31 1,8 2 0,36 2,06 3 2,73 15,79 4 2,63 15,24 5 1,59 9,19 6 1,59 9,19 7 1,09 6,3 8 0,65 3,74 9 0,55 3,19 10 0,55 3,19 11 0,36 2,11 12 0,56 3,27 13 0,85 4,92 14 1,22 7,07 15 2,23 12,95
e.  Membangun  infrastruktur  baru untuk  mendukung  keandalan jaringan apabila memang
dibutuhkan di titik-titik tertentu

## DAFTAR PUSTAKA
Kurniawati, Dewi A. & Singgih, Moses L.  2015.  Integrasi  Servqual, IPA dan QFD Sebagai Sarana Peningkatan Kualitas Layanan  Unit  Pembiayaan  di Bank Syariah, Prosiding Seminar Nasional Manajemen  Teknologi  XXIII. Surabaya.  Institut  Teknologi Sepuluh Nopember. Gasperz, V. 1997. Manajemen
Kualitas Dalam Industri Jasa.
Jakarta.  Gramedia  Pustaka Utama. Kotler,  Philip.  1998.  Manajemen Pemasaran Analisis Perencanaan,  Implementasi dan  Kontrol.  Jakarta.  PT Prenhallindo. Parasuraman, et al. 1985. A
Conceptual  Model  of  Service
Quality and Its Implication for Future  Research,  Journal  of Marketing vol 49.
Tjiptono,  Fandy.  2004.  Manajemen Jasa. Yogyakarta. Andi. Wihardias,  Avega.  2015.  Analisa Kualitas Pelayanan Jasa pada jurusan Manajemen Bisnis  ITS  dengan  Metode Servqual  dan  QFD,  Skripsi. Surabaya.  Institut  Teknologi Sepuluh Nopember. Wijaya,  Tony.  2011.  Manajemen Kualitas Jasa: Desain Servqual,  QFD  dan  Kano Disertai Contoh Aplikasi dalam Kasus Penelitian. Jakarta. PT Indeks. Zeithaml, V. A., et al. 1990. Delivering Quality  Service:  Balancing Customer  Perception  and Expectation. New York. Zeithaml,  V.  A.,  M.  J.  Bitner.  1996. Service Marketing. New Jersey. The McGraw-Hill Companies, Inc.