PENGARUH SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER VALUE , TRUST DAN LOYALITAS PENGGUNA JASA PT. JASA RAHARJA (PERSERO) JAKARTA
Suratno, Margono, Astrid Puspaningrum Pascasarjana Fakultas Ekonomi, Universitas Brawijaya
Abstrak: Hasil  penelitian  menunjukan  bahwa  kualitas  layanan  berpengaruh  signifikan terhadap  nilai  konsumen  dengan  nilai  (β)  sebesar  0,862.Kuliatas  layanan  berpengaruh signifikan  terhadap  kepercayaan  dengan  nilai  (β)  sebesar  0,878.  Kualitas  layanan  tidak signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan  dengan  nilai  (β)  sebesar  0,208.  Nilai  konsumen berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan  dengan  nilai  (β)  sebesar 0,317.Kepercayaan  berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan  dengan  nilai  (β) sebesar 0,345. Terdapat pengaruh tidak langsung dan signifikan kualitas layanan terhadap loyalitas  pelanggan  melalui  nilai  konsumen  sebesar  0,273.  kualitas  layanan  terhadap loyalitas pelanggan melalui kepercayaan pelanggan sebesar 0,303.
Kata kunci: Kualitas layanan, nilai, kepercayaan dan loyalitas
Sejalan  dengan  perkembangan  teknologi informasi dan globalisasi,  munculnya jasa pen- jaminan  dan  persaingan  melanda  industri asuransi.  Industri  asuransi  diseluruh  dunia menghadapi tuntutan dan tantangan masyarakat untuk  melakukan  perbaikan  kualitas  layanan yang  semakin  baik  dan  meningkat  dari  waktu sebelumnya.  Realitas  tersebut  pernah  semi- narkan  beberapa  kali  oleh  Otoritas  Jasa Keuangan  (OJK)   danyang  terakhir  hasil  semi- nar tersebut disikapi oleh Jasa Raharja di Media Jasa Raharja (Edisi November 2014)
Memasuki Tahun 2000an PT. Jasa Raharja (Persero)  telah  berada  pada  konsisi  banyak tantangan.  Bisnis  PT.  JasaRaharja  (Persero) adalah  bersifat  monopolistic  (crafty  market). Pendapatannya  terdiridari  Penerimaan  Iuran wajib  Kendaraan  Bermotor  Umum  (IWKBU) dan Sumbangan Wajib Kecelakaan Lalu Lintas jalan,  (SWDKLLJ).  Pertumbuhan  kendaraan sektor  penumpang umum semakin tahun sema- kin  menurun  dan  berbanding  lurus  dengan penurunanpendapatan  pada  sector  pengutipan IWKBU,  sedangkan  untuk  sector  penerimaan dari  SWDKLLJ  mengalami  kenaikan  pertum- buhan  rata-rata  8%  sd.  10%  tiaptahun.  Hal  ini belum  didukung  dengan  pendataan  jumlah kendaraan  penumpang  umum  yang  riil  yang mempunyai  kontribusi  pada  pendapatan  sector IWKBU.
PT.  Jasa  Raharja  (Persero)  dalam  men- capai  loyalitas  pelanggan  merupakan  hal  yang sangat diinginkan karena pelanggan yang loyal akan lebih menguntungkan dari pada pelanggan yang  kurang  loyal.  Hal  ini  sesuai  dengan hukum  Paroto  80/20  yang  dikemukakan  oleh
peneliti  dari  Italia,  yaitu  dimana  80%  keun- tungan  perusahaan  disumbangkan  oleh  hanya 20% pelanggan yang loyal (Chan,2003). Selain itu,  dengan  memiliki  pelanggan  yang  loyal perusahaan akan memperoleh keuntungan beru- pa  pemasaran  gratis  dari  para  pelanggan,  kare- na  pelanggan  yang  loyal  tak  segan  untuk merekomendasikan  produk  dan  atau  layanan perusahaan  kepada  para  kerabat,  keluarga, teman, kenalan dan relasi mereka.
Kajian  teoritis  yang  mejadi  landasan dalam  mengkaji  dan  mengukur  hubungan antara  variabel  dalam  penelitian  ini  mengacu pada  konsep  pemasaran  relasional  merupakan filosofi  pemasaran  yang  berfokus  pada  upaya mempertahankan  relasi  jangka  panjang  dengan pelanggan  yang  ada.  Asumsi  yang  mendasari pemikiran  konsep  pemasaran  relasional  adalah konsumen akhir maupun konsumen bisnis lebih suka  menjalin  relasi  berkelanjutan  dengan  satu organisasi  dari  pada  harus  berganti-ganti pelanggan  dalam  rangka  mendapatkan  nilai yang  diharapkan.  Hubungan  jangka  panjang antara  perusahaan  dan  pelanggan  akan  tercipta jika  terjadi  ikatan  emosional  yang  didasarkan pada  keseimbangan  manfaat  atau  nilai  yang diperoleh  perusahaan    dan    pelanggan.    Tanpa ada   keseimbangan   manfaat   yang  diperoleh, tidak    akan    terjadi    hubungan  jangka  panjang antara  perusahaan  dengan  pelanggan,  maka pelanggan  akan  menjadi  loyal  terhadap  peru- sahaan.
Penerapan  konsep  pemasaran  relasional memberikan  beberapa manfaat kepada perusa- haan  dan  pelanggan.  Manfaat  yang  diperoleh pelanggan  adalah  “confidence  benefits,  social
Jurnal Bisnis dan Manajemen Vol. 3 No.1, Januari 2016
benefit  and  special  treatment  benefits” (Zeithaml  and  Bitner  2004).  Manfaat  yang dimaksud  dapat  dijelaskan  sebagai  berikut:  (1) confidence benefits merupakan manfaat berupa kepercayaan  pelanggan  terhadap  penyedia  jasa karena  mengurangi  ketidakpastian  mengenai kinerja  produk  atau  kinerja  perusahaan  yang akan diterima serta mengurangi biaya pencarian setiap  waktu  membutuhkan  produk  yang  ber- sangkutan; (2) social benefits berkaitan dengan familiaritas  dan  relasi  sosial  antara  pelanggan dan  penyedia  jasa,  misalnya  pelanggan  dan penyedia  bisa  menjadi  sahabat  karib,  antara perusahaan dengan pelanggan terjadi hubungan kekeluargaan,  (3)  special  treatment  benefits berwujud harga  khusus, penawaran spesial dan perlakukan  istimewa  kepada  pelanggan.  Selan- jutnya  penerapan  konsep  pemasaran  relasional memberikan beberapa manfaat bagi perusahaan penyedia  produk  yaitu:  (1)  mengurangi  biaya pemasaran,  biaya  administrasi,  biaya  waktu untuk  mengenal  konsumen,  (2)  pembelian ulang,  diskon  harga    atas    layanan    yang  lebih unggul,  (3)  word-of  mouth  communication. Dengan  demikian,  memenuhi  permintaan pelanggan  yang  beragam  untuk  mencapai loyalitas pelanggan merupakan masalah penting bagi  manajemen  saat  ini.  Loyalitas  pelanggan dapat  dicapai  melalui  pengembangan  jangka panjang  dan  hubungan  saling  menguntungkan dengan pelanggan (Athanasopoulou, 2009).
Mempertahankan  pelanggan  agar  tercipta loyalitas  yang  tinggi,  dibutuhkan  strategi  yang dapat  diimplementasikan  oleh  pihak  mana- jemen.Salah  satu  strategi  yang  penting  adalah memberikan  kualitas  pelayanan  yang  prima. Secara  umum  kualitas  pelayanan (service  qua- lity) adalah sikap atau penilaian global ten-tang keunggulan  dari  jasa,  meskipun  lingkup  sebe- narnya  dari  sikap  ini  tidak  ada  keseragaman pendapat  (Robinson,1999).  Kualitas  pelayanan sering  kali  dikonseptualisasikan  sebagai  per- bandingan  harapan  dengan  persepsi  kinerja sesungguhnya  dari  jasa  (Zeithaml,  et  al. 1996).Kualitas  harus  dimulai  dari  kebutuhan pelang-gan dan berakhir pada persepsi pelanggan  (Kotler.  1997).Hal  ini  berartibahwa citra  kualitas  yang  baik  bukanlah  berdaasarkan sudut  pandang  atau  persepsi  pihak  penyedia jasa,  melainkan  berdasarkan  sudut  pandang pada  persepsi  pelanggan.Pelangganlah  yang meng-konsumsi dan menikamati jasa perusahaan  sehingga  pelanggan  yang  seha- rusnya  menen-tukan  kualitas  jasa.Persepsi
pelanggan terha-dap kualitas merupakan penilaian  menyeluruh  atas  keunggulan  suatu jasa.
Hasil  kajian  empiris  tentang  pengaruh kualitas layanan terhadap nilai konsumen, dila- kukan  oleh  Andreassen  dan  Lindested  (1997), Gould,  dan  Wiliams  (1999),  Murray  dan  Ho- wart  (2002),  Nasution,  H.N  dan  Felix  T. Mavondo (2005), Chang, et al. (2009) menyim- pulkan  bahwa  kualitas  layanan  memiliki  pe- ngaruh  terhadap  nilai  konsumen.  Hasil  yang berbeda  ditunjukan  oleh  Hemphill  and  Gus Geursen  (2005)  bahwa  persepsi  kualitas  tidak mempengaruhi nilai konsumen.
Kualitas  pelayanan  dan  nilai  bagi  konsu- men  mampu  memberikan  kepercayaan  kepada konsumen.  Dari  sudut  pandang  pemasaran,  hal ini  menyatakan  bahwa  perkembangan  keper- cayaan  khususnya  keyakinan,  seharusnya menjadi  komponen  fundamental  dari  strategi pemasaran  yang  ditunjukan  untuk  mengarah pada  penciptaan  hubungan  pelanggan  sejati. Pelanggan  harus  bisa  merasakan  bahwa  dia dapat  mengandalkan  perusahaan.  Akan  tetapi membangun  kepercayaan  membutuhkan  waktu yang  lama  dan  hanya  berkembang  setelah pertemuan  yang  berulang  kali  dengan  pelang- gan.Yang  lebih  penting,  kepercayaan  berkem- bang  seseorang  individu  mengambil  resiko dalam berhubungan dengan partnernya. Hal ini menunjukan  bahwa  membangun  hubungan yang  dapat  dipercaya  akan  lebih  mungkin terjadi  dalam  sektor  industri  tertentu,  terutama yang  melibatkan  pengambilan  resiko  adalah pelanggan  dalam  jangka  pendek  atau  jangka panjang (Barnes. 2003). Dalam proses terbentuknya  kepercayaan  (trust),  Donney  and Connon (1997) menjelaskan secara rinci faktor- faktor yang  mempengaruhinya seperti, reputasi perusahaan,  besar/kecilnya  perusahaan,  saling menyenangi,  baik  antara  pelanggan  dengan perusahaan  maupun  antara  pelanggan  dengan pegawai perusahaan.
Menurut Luarn dan Lin (2003) kepercayaan  adalah  sejumlah  keyakinan  spe- sifik  terhadap  integiritas  (kejujuran  pihak  yang dipercaya  dan  kemampuan  menempati  janji), bebevolence  (perhatian  dan  motivasi  yang dipercaya  untuk  bertindak  sesuai  dengan kepentingan  yang  mempercyai  mereka), com- petency (kemampuan  pihak  yang  diper-cayai untuk  melaksanakan  kebutuhan  yang  memper- cayai)  dan predictabilit y  (konsistensi  perilaku pihak  yang  dpercaya).  Dalam  riset  Bannet,

## Jurnal Bisnis dan Manajemen Vol. 3 No.1, Januari 2016
Roger  &  Helen  Gabriel,  (2001)  kepercayaan atau  trust  didefiniskan  sebagai  persepsi  akan kehandalan  dari  sudut  pandang  konsumen didasarkan  pada  pengalaman,  atau  lebih  pada urutan-urutan  transaksi  atau  interaksi  yang dicirikan oleh terpenuhinya harapan akan kiner- ja  produk  dan  kepuasan.  Dari  sudut  pan-dang konsumen,  kepercayaan  merek  meru-pakan variabel  psikologi  yang  mencerminkan  sejum- lah  akumulasi  asumsi  awal  yang  melibatkan kredibilitas,  integritas,  dan  benevolonce,  yang diletakan  pada  merek  tertentu  (Gurviez  & Korcia,2013).  Bagi  individual,  proses  tercip- tanya  kepercayaan  merek  didasarkan  pengala- man  mereka  dengan  merek  tersebut.  Pengala- man  dengan  merek  akan  menjadi  sumber  bagi konsumen  bagi  terciptanya  rasa  percaya  pada merek dan pengalaman ini akan mempengaruhi evaluasi  konsumen  dalam  konsumsi  dan penggunaan merek atas produk atau jasa.
Hasil  kajian  empiris  tentang  pengaruh kualitas  layanan  terhadap  kepercayaan,  dilaku- kan  oleh  Auh,  Seigyoung  (2005),  yang  mene- mukan  bukti  bahwa Perceived  perfor-mance excellence berpengaruh terhadap  keper-cayaan. Susan,  Marcellia  (2005)  menunjukan  bahwa kepercayaan  mahasiswa  terhadap  pro-gram studi  dapat  menjadi  mediator  dalam  hubu- ngannya  antara  kualitas  jasa  kepercayaan mahasiswa,  akan  tetapi    pengaruh  kepercayaan mahasiswa  lebih  besar  daripada  kualitas  jasa. Darsono  (2008)  menunjukan  bahwa  perceived service  quality  memiliki  pengaruh  positif  yang signifikan terhadap satisfaction dan trust. Omar et  al.(2009)  menentukan  bahwa  kualitas  laya- nan  mempengaruhi  kepercayaan.  hasil  yang ber-beda  ditunjukan  oleh  Espejel,  J.,  et  al (2009)  bahwa  intrinsic  dan  extrinsic  perceived quality  tidak  dipengaruhi  terhadap  keper- cayaan.  Sedangkan  Yee,  Wallance  M.S.,  et.al (2005)  menyimpulkan  bahwa  kepercayaan tidak dipengaruhi oleh kompetensi, kredibilitas dan reliabilitas suatu produk.
Kualitas pelayanan yang dirasakan pelang- gan mampu menciptakan loyalitas bagi pelang- gan,  hal  ini  seperti  yang  diungkapkan  dalam penelitian yang dilakukan oleh Bei, Lien Ti dan Yu  Ching  Chiao  (2001)  menyimpulkan  bahwa dalam  industri  automotif,  loyalitas  konsumen tidak hanya dipengaruhi oleh citra merek, tetapi juga  oleh  layanan  yang  diberikan  dealer  yang menjual merek tersebut. Gould, J dan Williams (1999) menyimpulkan bahwa nilai dan kualitas pelayanan  berpengaruh  terhadap  nilai  pelang-
gan.Bloemer,  Ruyter  dan  peeters  (1998) membuktikan bahwa citra, kualitas layanan dan kepuasan  memberikan  pengaruh  pada  loyalitas konsumen.  Hasil  kajian  yang  berbeda  ditun- jukkan oleh Oloughlin, O. Christina dan Germa Coenders  (2002)  bahwa  kualitas  pelayanan mempengaruhi  kepuasan,  tetapi  tidak  mempe- ngaruhi loyalitas.
Konsep tentang nilai sangat penting untuk mencapai sukses pemasaran.Konsep penciptaan dan penambahan nilai adalah konsep yang solid yang  membutuhkan  perhatian  manajemen. Menurut  Parasuraman  (1997)  nilai  bagi  konsu- men  (customer  value)  merupakan  preferensi dan  evaluasi  yang  dilakukan  konsumen  terha- dap  atribut  produk,  atribut  kinerja  dan  fasilitas yang dapat digunakan konsumen untuk menca- pai  tujuan  atau  manfaat.  Peningkatan  manfaat lebih  besar  daripada  pengorbanan  akan  mem- pertinggi  nilai  bagi  konsumen.  Pembahasan tentang pengaruh customer value terhadap trust, sampai  penelitian  ini  dilakukan  belum  menda- patkan  hasil  kajian  secara  empiris,  sehingga menjadi  bahan  kajian  yang  menarik  dalam penelitian ini.
Beberapa  hasil  kajian  tentang  pengaruh nilai bagi konsumen (customer value) terhadap loyalitas  konsumen  dilakukan  oleh  Luarn,  Pin dan  Hsin  Hui  Lin  (2003),  Lee,  Richard  dan Jamie  Murphy  (2008)  bahwa  nilai  yang  dira- sakan  mempengaruhi  loyalitas  akan  tetapi hanya  memiliki  pengaruh  pada  kepuasan konsumen.
Beberapa  hasil  kajian  tentang  pengaruh kepercayaan  konsumen  (trust)  terhadap  loya- litas  konsumen  dilakukan  oleh  Luarn,  Pin  dan Hsin  Hui  Lin  (2003),  Omar,  N.  Asiah  (2009) dalam  penelitiannya  menyimpulkan  bahwa kepercayaan  mempengaruhi  loyalitas.  Hasil yang berbeda ditunjukan oleh Taylor dan Gary Hunter  (2003)  bahwa  trust  tidak  berpengaruh terhadap loyalitas konsumen.
Atas dasar tersebut, penelitian ini melaku- kan  kajian  tentang  pengaruh  kualitas  layanan terhadap  nilai  konsumen  dan  kepercayaan terhadap  loyalitas  didasarkan  pada  fenomena yang  terjadi  di  PT.  Jasa  Raharja  (Persero) Jakarta  bahwa  layanan  yang  dirasakan  dan diterima  masih  belum  optimal/sesuai  dengan harapan  pelanggan,  sehingga  upaya  yang dilakukan  adalah  melakukan  peningkatan  kua- litas  layanan  secara  terus  menerus.  Mengacu pada  uraian  di  atas,  penting  untuk  diteliti, dengan  pertimbangan  bahwa  pelanggan  memi-
liki  tingkat  sensitifitas  yang  kuat  terhadap layanan yang diterima untuk dapat percaya dan loyal  terhadap  P.T.  Jasa  Raharja  (Persero),  hal ini  juga  yang  menjadi  dasar  pentingnya kepercayaan  dan  nilai  konsumen  mempe- ngaruhi  loyalitas  pelanggan.  Oleh  sebab  itu, penelitian ini dilakukan untuk mengkaji penga- ruh  kualitas  layanan  terhadap  nilai  pelanggan, kepercayaan dan loyalitas pelang-gan pada P.T. Jasa  Raharja  (Persero)  di  Jakarta.  Berdasarkan paparan  fenomena  permasalahan  dan  temuan dari  beberapa  penelitian  maka  perumusan masalah yang digunakan sebagai fokus penelitian adalah:
1.  Apakah  kualitas  layanan  ( service  quality ) berpengaruh terhadap nilai konsumen ( oustomer value )  ?
2.  Apakah  kualitas  layanan  ( service  quality ) berpengaruh terhadap kepercayaan (trust) ?
3.  Apakah  kualitas  layanan  ( service  quality) berpengaruh terhadap loyalitas konsumen ?
4.  Apakah  nilai  konsumen  ( customer  value) berpengaruh terhadap loyalitas konsumen ?
5.  Apakah  kepercayaan  (t rust )  berpengaruh terhadap loyalitas konsumen ?
6.  Apakah  kualitas  layanan (service  quality ) berpengaruh  terhadap  loyalitas  konsumen melalui nilai konsumen (oustomer value )? 7.  Apakah  kualitas  layanan  ( service  quality) berpengaruh  terhadap  loyalitas  konsumen melalui kepercayaan ( trust )?

## TINJAUAN PUSTAKA Pengertian Jasa
Sejumlah  ahli  tentang  jasa  telah  berupaya untuk merumuskan definisi jasa yang konklusif, namun  hingga  sekarang  belum  ada  satupun definisi  yang  diterima  secara  bulat.  Zaithmal  $ Bitner  (2003).  Jasa  dihasilkan  melalui  suatu proses  yang  telah  ditentukan  dengan  meng- gunakan  atau  tidak  menggunakan  bantuan fasilitas  fisik,  yang  umumnya  dikomsusi  pada saat  yang  bersamaan  dengan  produksinya  dan memberi  nilai  tambah  dalam  bentuk  tidak berwujud bagi pembelinya.
Kotler (1997) mengungkapkan bahwa jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang  pada  dasarnya  tidak  berwujud  atau  tidak mengakibatkan kepemilikan. Produksi jasa bisa bersamaan  dengan  produk  fisik  maupun tidak.Sedangkan menurut Rangkuti (2003). Jasa merupakan  pemberian  suatu  kinerja  atau tindakan tak kesat mata dari suatu pihak kepada
pihak lain. Pada umumnya jasa diproduksi dan dikomsusi  secara  bersamaan,  dimana  interaksi antara  pemberi  jasa  diproduksi  dan  dikomsusi secara  bersamaan,  dimana  intraksi  antara pemberi jasa dan penerima jasa mempengaruhi hasil  jasa  tersebut.  Payne  (2000)  mengartikn jasa  sebagai  suatu  kegiatan  yang  memiliki beberapa  unsur  ketidak  berwujudan  ( inta- ngibility )  yang  berhubungan  dengannya,  yang melibatkan  beberapa  interaksi  dengan  konsu- men  atau  dengan  properti  dalam  kepemi- likannya,  serta  tidak  menghasilkan  transfer kepemilikannya,  serta  tidak  menghasilkan transfer kepemilikan.

## Kualitas Layanan
Definisi  kualitas  layanan  berpusat  pada upaya  pemenuhan  kebutuhan  dan  keinginan pelanggan  serta  ketetapan  penyampingannya untuk mengimbangi harapan pelanggan kualitas layanan  adalah  tingkat  keunggulan  tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan (Wyckof, dalam Lovelock, 1988). Dengan kata lain  ada  dua  faktor  utama  yang  mempengaruhi kualitas  layanan,  yaitu  expected  service  dan perceived  service  (Parasuraman,  et  al,  1985). Apabila  layanan  yang  diterima  atau  dirasakan ( perceived  service )  sesuai  dengan  yang diharapkan,  maka  kualitas  layanan  dipersep- sikan  baik  dan  memuaskan.  Jika  layanan  yang diterima sebagai kualitas yang ideal. Sebaiknya jika  layanan  yang  diterima  lebih  rendah daripada  yang  duharapkan,  maka  kualitas layanan  dipersepsikan  buruk.Dengan  demikian baik tidaknya kualitas layanan tergantung pada kemampuan  penyedia  layanan  dalam  meme- nuhi  harapan  pelanggannya  secara  konsisten. Gonroos  (1994)  berpendapat  bahwa  kualitas total  suatu  layanan  terdiri  atas  tiga  komponen utama, yaitu :
1. Tecnical  Quality ,  yaitu  komponen  yang berkaitan  dengan  kualitas  keluaran  layanan yang diterima pelanggan.
2. Functional  Quality ,  yatu  komponen  yang berkaitan dengan kualitas cara penyampaian suatu layanan.
3. Corporate Image , yaitu profil, reputasi, citra umum  dan  daya  tarik  khusus  suatu perusahaan.

## Customer Value
Goetsch,  (2000)  menyatakan  bahwa  orga- nisasi  atau  perusahaan  seharusnya  mengetahui apa  yang  pelanggan  inginkan,  apakah  produk atau nilai pelayanan pelanggan. Kegiatan untuk mengetahui  apa  yang  penting  bagi  pelanggan terebut disebut Customer Value Analysis (CVA ) yang  prosesnya  terdiri  atas  :  1).  Menentukan atribut  yang  lebih  penting  bagi  pelanggan.  2). Menilai  tingkat  kepentingan  dari  atribut  terse- but,  3).  Menilai  pencapaian  perusahaan  dari semua  atribut  pelayanan  perusahaan  dengan atribut  yang  sama  dari  pelayanan  pesaing,  5). Melakukan  pengulangan  proses  tersebut  pada waktu tertentu.
Nilai memiliki beberapa arti yang berbeda, Zeithaml  dan  Bitner  (2003)  mengemukakan bahwa  pelanggan  menggunakan  istilah  nilai untuk empat pengertian yang berbeda.
1. Nilai  adalah’harga  yang  murah’.  Untuk beberapa  pelanggan  harga  murah  adalah nilai yang baik.
2. Nilai  adalah  ’mendapatkan  apa  yang  di- inginkan  dari  suatu  produk  atau  layanan’. Pelanggan  ini  mendefinisikan  nilai  dalam artian  manfaat  yang  mereka  terima  dan bukannya harga yang mereka harus bayar.
3. Nilai  adalah’kualitas  yang  didapatkan  atas harga  yang  dibayar’.  Pelanggan  seperti  itu menganggap  nilai  sebagai  pertukaran  anta- ra  harga  yang  mereka  bayarkan  dan  kua- litas yang mereka dapatkan.
4. Nilai  adalah’semua  yang  didapatkan  atas semua pengorbanan yang telah diberikan ‘. Kelompok  pelanggan  seperti  itu  menda- patkan  nilai  dalam  hubungannya  antara setiap  manfaat  yang  mereka  dapatkan  dari setiap  pembelian,  kepemilikan,  penggu- naan,  konsumsi,  dan  pemberian  produk atau layanan dengan berbagai pengorbanan yang diberikan untuk mendapatkan manfaat tersebut.

## Kepercayaan Pelanggan
Kepercayaan  didefinisikan  oleh  Barners (2003)  sebagai  keinginan  untuk  menggan- tungkan  diri  pada  mitra bertukar  yang  diperca- yai.  Menurut  Garbarino  dan  Johnson  (dalam jasfar,  2005)  pengertian  kepercayaan  (trust) dalam  pemasaran  layanan  lebih  menekankan pada  sikap  individu  yang  mengacu  kepada keyakinan pelanggan atas kualitas dan keterandalan layanan yang diterimanya.
Moorman,  Deshapande  dan  Zaitman (dalam  jasfar,  2005),  mendefinisikan  juga pokok-pokok  penting  keyakinan  (confidence). Keyakinan  merupakan  hal  pokok  dalam kepercayaan.  Keyakinan  sebagai  hal  pokok dalam  kepercayaandapat  dilihat  pada  definisi yang  diberikan  oleh  peneliti  lain  seperti Garbarino  dan  johnson  (dalam  jasfar,2005), yang  menyatakan  bahwa  kepercayaan  sebagai keyakinan  pelanggan  akan  kualitas  dan  kean- dalan  pelayan  yang  ditawarkan  oleh  suatu organisasi.
Morgan dan hunt (1994) membuat konsep tentang  kepercayaan  sebagai  keadaan  dimana sesorang mempunyai keyakinan terhadap kean- dalan  dan  kejujuran  rekan  bertukar.  Menurut Morgan  dan  Hunt  (1994)  ada  lima  tindakan yang  menunjukan  suatu  kepercayaan  :  (1). Menjaga  hubungan,  (2).  Menerims  pengaruh, (3).terbuka dalam komunikasi, (4). Mengurangi pengawasan  dan  (5)  kesabaran  akan  faham oportunis.  Taylor  (2001)  berhasil  mengung- kapkan bahwa keterhubungan antara dua pihak yang melakukan pertukara, dalam hal ini peng- guna  informasi  penelitian  dan  para  peneliti, secara  langsung  dipengaruhi  oleh  kepercayaan terhadap  peneliti,  kualitas  interaksi  dengan peneliti.

## Loyalitas Pelanggan
Loyalitas pelanggan menjadi sangat penting  dalam  kehidupan  bisnis,  karena building  customer  loyalty  is  less  costly  than increasing market share, since keeping exixting customerdoes  not  need  the  various  and expensivepromotion  as  otherwise  carried  out when  market share  is  aimed  at . (Griffin  dalam Hurriyati  (2005).  Pelanggan  sangat  penting bagi  perusahaan  karena  merekalah  pemberi pendapatan  dan  keuntungan  bagi  perusahaan sehingga  usaha  memproleh  pelanggan  baru tampaknya  menjadi  aktivitas  penting  dibidang pemasaran  namun  mempertahankan  pelanggan jauh lebih penting.
Menurut  Stone  dalam  Hurriyati  (2005)
:”loyalitas  pelanggan  dapat  diukur  dengan kehadiran/pembelian terakhir ( recency ), pengu- langan  pembelian (frequency )  dalam  suatu priode  tertentu,  jumlah  uang  yang  dibelan- jakannya  pada  setiap  kehadiran  ( monetary ), variasi  produk  yang  dibelinya  dari  perusahaan ( variation ).  Pelanggan  yang  termasuk  loyalist biasanya  akan  imun  terhadap  upaya  promosi para  pesaing,  rendahnya  sensitivitas  terhadap
Jurnal Bisnis dan Manajemen Vol. 3 No.1, Januari 2016
kenaikan harga yang diterapkan perusahaan dan kemungkinan besar akan memberikan referensi positif kepada relasinya.

## Kerangka Konsep Penelitian

## Gambar 1 Kerangka Konsep Penelitian
Berdasarkan  uraian  pada  landasan  teori dan kerangka konseptual diatas, maka diajukan hipotesis sebagai berikut:
H1.  kualitas  layanan  secara  signifikan  dapat mempengaruhi Customer Value.
H2.  kualitas  layanan  secara  signifikan  dapat mempengaruhi kepercayaan
H3.  kualitas  layanan  secara  signifikan  dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan
H4.  Nilai  pelanggan  secara  signifikan  dapat mempengaruhi Loyalitas pelanggan
H5.  Kepercayaan  secara  signifikan  dapat mempengaruhi Loyalitas pelanggan H6.  Kualitas  layanan  secara  signifikan  dapat mempengaruhi loyalitas konsumen melalui nilai konsumen
H7.  Kualitas  layanan  secara  signifikan  dapat mempengaruhi loyalitas konsumen melalui kepercayaan

## METODE
Penelitian  ini    dilakukan    untuk  menge- tahui  pengaruh    antar  variabel  yang  diteliti dengan  melakukan    uji    hipotesis    yang  dida- sarkan    pada    teori    empirik  yang  ada.  Jenis penelitian  ini  adalah    explanatory    research dengan  menggunakan    pendekatan    kuantitatif. Dalam  melakukan    analisis    data    dalam penelitian  ini  lebih    menonjolkan    analisis kuantitatif  ini  digunakan  karena  lebih  obyektif dan telah memiliki  standar-standar  ilmiah  ter- tentu,  sehingga    lebih  mudah    dalam    mela- kukan    interpretasi    data.    Dengan  analisis kuantitatif  hipotesis  dapat  diuji secara akurat dengan  menggunakan teknik statistika inferen- sial yaitu dengan  menggunakan  rumus-rumus statistik    yang  relevan.Dengan  unit  analisis pelanggan  P.T.  Jasa  Raharja  (Persero)  Jakarta,
pengamatan  dilakukan  dengan  cakupan  waktu (time  horizon),  bersifat  cross  section  atau  one shoot,  yang  artinya  data  diperoleh  dari  satu waktu  tertentu.  Populasi  dalam  penelitian  ini adalah  pelanggan  pada  PT.  Jasa  Raharja (PERSERO)  Jakarta,  dengan  kriteria  yaitu pelanggan  diatas  10  tahun  dan  kurang  dari  5 tahun.  Berdasarkan  criteria  yang  digunakan maka  jumlah  pelanggan  PT.  Jasa  Raharja (PERSERO)  Jakarta,  selama  2  tahun  yang memenuhi  krtiteria  sebanyak  100  pelanggan atau  responden,  sehingga  jumlah  responden dalam penelitian ini 100 responden atau kasus. Teknik  pengambilan  sampel  yang  dipakai dalam  penelitian  ini  adalah  sampel  jenuh (sensus).  Data  dikumpulkan  dengan  menggu- nakan  kuesioner  yang  diukur  dengan  menggu- nakan  skala  likert  1-5  dimana  angka  1  menun- jukkan sangat tidak setuju/sangat tidak, angka 5 menunjukkan  sangat  baik/sangat  setuju/sangat puas.  Selanjutnya  untuk  menguji  hipotesis penelitian  ini  digunakan  analisis  dengan menggunakan  analisis Partial  Least    Square (PLS).

## Definisi Operasional Variabel
Kualitas  layanan  (service  quality)  adalah sikap atau penelitian global tentang keunggulan dari  jasa  ,  meskipun  lingkup  sebenarnya  dari sikap  ini  tidak  ada  keseragaman  pendapat (Robinson,  1999).  Variabel  kualitas  pelayanan diukur  dengan  indikator  yang  mengacu  penda- pat  Parasuraman  (1988)  yaitu  :  bukti  fisik ( tangibles) ,  kehandalan  ( reliability ),  daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan  empati  (emphaty ). Customer  value dide- finisikan sebagai penelitian secara keselu-ruhan dari  konsumen  terhadap  manfaat  ( utility )  pro- duk  berdasarkan  persepsi  dari  apa  yang  diteri- ma  dan  apa  yang  diberikan  (Zeithaml,1988). Variabel customer  value diukur  dengan indikator  yang  mengacu  pendapat  Zeithaml,
(1988)  yaitu  :  Nilai  produk,  Nilai  pelayanan,
Nilai personal, dan Nilai citra.
Kepercayaan  ( trust )  merupakan  sikap individu  yang  mengacu  kepada  keyakinan pelanggan  atas  kualitas  dan  keterandalan  laya- nan  yang  diterimanya,  Garbarini  dan  Johnson (dalam  jasfar,  2002).  Variabel  keper-cayaan diukur  dengan  indikator  yang mengacu pendapat Morgan dan Hunt (1994) dan Kim et al. (2003) yaitu: Honesty (Kejujuran), Credibilit y (keyakinan) dan Benevolence (integritas).
Kualitas layanan(x1) Trust (Y2) Loyalitas (Y3) Customer Value (Y1)

## Jurnal Bisnis dan Manajemen Vol. 3 No.1, Januari 2016
Loyalitas  pelanggan  merupakan  mencer- minkan  niatan  berperilaku  konsumen  atas produk  atau  jasa,  dan  perilaku  tersebut  ke- mungkinan  menghasilkan  pembelian  ulang dimasa  yang  akan  datang  atau  pembaharuan kontrak  jasa  atau  sebaliknya,  perilaku  ini  juga menggambarkan  seberapa  mungkin  pelanggan akan  beralih  kepenyedia  layanan  atau  merek lainnya,  serta  seberapa  mungkin  pelanggan akan  memberi  informasi  yang  positif  kepada pihak  lain,  Hadi  dalam  Ferdinand  (2002). Variabel  kepercayaan  diukur  dengan  indikator yang  mengacu  pendapat  Bologlu  (2002)  yaitu:
Psychological (emotion) commitment, Switching cost, World of mouth, dan Cooperation.
Validitas  dan  Reliabilitas  Instrumen  Pene- litian
Untuk  mendapatkan  data  yang  valid  dan reliabel  perlu  dilakukan  uji  validitas  dan
reliabilitas.  Disamping  itu  diadakan  pula  uji normalitas  dan  linieritas.  Instrumen  dikatakan valid  mempunyai  nilai  signifikansi  korelasi  dari  95%  atau  =0,05  (Santoso,  2009).  Uji validitas  dilakukan  dengan  menggunakan koefisien  korelasi  product  moment  kriteria pengujian yang digunakan pada instrumen yang dikatakan valid jika nilai r  0,30 ( cut of point) Sugiyono,  (2001).  Sebuah  instrumen  dianggap telah  memiliki  tingkat  kehandalan  yang  dapat diterima (reliabel), jika nilai koefesien reliabilitas yang terukur  0,60 ( cut of point).

## Hasil Penelitian
Berdasarkan  hasil  penelitian  diketahui  bahwa dari  100  responden  sebagai  sampel  yang diperoleh  mempunyai  karakteristik  sebagai berikut:

## Tabel 1: karakteristik responden
Karakteristik/Profil Responden Frekuensi (orang) Persen (%) 1.  Jenis Kelamin Pria 57 57 Wanita 43 43 Jumlah 100 100 2. Usia Responden ≤  20 tahun 5 5,00 21-30 tahun 20 20,00 31-40 tahun 25 25,00 41-50 tahun 30 30,00 51≤ Tahun 20 20,00 Jumlah 100 100 3.  Pekerjaan Responden Mahasiswa 10 10,00 PNS 15 15,00 Pegawai Swasta 30 30,00 Wiraswasta 35 35,00 Lainnya 10 10,00 Jumlah 100 100 4. Pendidikan Responden (tamatan) SMU 15 15,00 Diploma 35 35,00 Sarjana (S1) 40 40,00 Master (S2) 10 10,00 Jumlah 100 100 5.    Pendapatan Rp. 1.000.000 - Rp. 2.500.000 Rp. 2.500.000 - Rp. 3.500.000 > Rp. 3.500.000 25 35 40 25 35 40 Jumlah 100 100 Sumber:  data primer diolah
Dari Tabel 1 dapat dilihat bahwa sebagian besar  responden  berjenis  kelamin  pria  yaitu 57%.  Dilihat  dari  aspek  usia  mayoritas  usia responden  berusia  lanjut  atau  di  atas  41  tahun (30%).  Ditinjau  dari  jenis  pekerjaan,  sebagian besar  responden  adalah  wiraswasta  sebesar 35%%.  Mayoritas  wiraswasta  yang  meng- gunakan  jasa  PT.  Jasa  Raharja  (PERSERO) Jakarta dikarenakan PT. Jasa Raharja (PERSERO) Jakarta mudah terjangkau. Karak- teristik  responden  berdasarkan  pendi-dikan sebagian  besar  tamatan    pendidikan  Sarjana (S1) sebesar 40%. Selanjutnya ditinjau dari segi pendapatan  responden  yang  mayoritas  peng- guna jasa layanan PT. Jasa Raharja (PERSERO)  Jakarta  adalah  yang  berpeng- hasilan diatas Rp. 3.500.000,- yaitu 40%.

## Uji  Validitas  dan  Reliabilitas  Instrumen Penelitian
Hasil  uji  validitas  dari  seluruh  instrumen memiliki  koefisien  korelasi  0,30  dan  nilai signifikan  dari  seluruh  instrumen  berada  di bawah  =  0,05,  dapat  diartikan  bahwa  semua item  pernyataan  yang  digunakan  sebagai instrumen  dalam  riset  ini  adalah  valid. Selanjutnya  hasil  uji  reliabilitas  menunjukan nilai  koefisien alpha dari  seluruh  item
pernyataan  yang  dijadikan  sebagai  instrumen berada di atas cut of value  0,60 berarti semua item  pernyataan  yang  dijadikan  sebagai instrumen dapat dipercaya keandalannya. Hasil uji validitas dan reliabilitas instrumen penelitian  dapat  disimpulkan  bahwa  seluruh butir  (item)  pernyataan  yang  digunakan  adalah valid  dan  reliabel  oleh  karena  itu,  kusioner yang  digunakan  dapat  dikatakan  layak  sebagai instrumen  untuk  melakukan  pengukuran  setiap indikator variabel.

## Analisa Deskriptif Statistik
Analisa  statistik  deskriptif  ini  bertujuan untuk  mengetahui  kondisi  variabel  yang digunakan dalam kajian analisis, untuk menge- tahui perilaku keempat variabel yang digunakan  dalam  riset  ini. Pengujian  deskriptif juga  untuk  menguji  seberapa  besar  nilai keempat  mean,  standard,  nilai  minimum,  dan maksimum.  Disamping  itu  tujuan  dari  statistik deskriptif  adalah  untuk  mengetahui  seberapa besar  keakuratan  data  dan  penyimpanan  pada tabel tersebut.
Secara  ringkas  hasil  pengujian  deskripsi statistik variabel dapat dilihat pada tabel berikut ini:

## Tabel 2:Hasil Analisa Statistik Deskripsi
Descriptive Statistics N Minimum Maximum Sum Mean X1 100 2.00 5.00 400.00 4.0000 X2 100 2.00 5.00 409.00 4.0900 Y1 100 1.00 5.00 387.00 3.8700 Y2 100 1.00 5.00 373.00 3.7300 Valid N (listwise) 100
Sumber : Hasil olahan data SPSS Versi 20 dan Excel
Berdasarkan  tabel  di  atas  maka  dapat diketahui  dan  dideskripsikan  secara  statistik nilai  mean,  maksimum,  minimum,  dan  sum variabel  yang  digunakan  dalam  riset  ini  yang merupakan  data  responden  yang  telah  dioleh dengan  metode  succesive  interval,  sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel karakteristik kualitas  layanan  terhadap  costumer  value, kepercayaan  dan  loyalitas  pelanggan  menun- jukkan  nilai  varian  yang  cukup  besar  artinya terjadinya  varian  yang  besar  nampak  adanya
ketergantungan yang cukup besar pula terhadap variabel  kualitas  layanan,  costumer  value, kepercayaan dan loyalitas pelanggan.

## Hasil Analisis Jalur
Pemeriksaan Asumsi yang Melandasi Analisis Jalur
Hasil  pemeriksaan  asumsi  linieritas  untuk setiap hubungan antar variabel disajikan secara ringkas pada tabel 3 di bawah ini:

## Tabel 3 : Hasil Pengujian Asumsi Linieritas
Variabel Mempengaruhi Variabel Dipengaruhi Hasil Pengujian (α = 0,05) Keputusan X1 Y1 signifikan Linier X1 Y2 signifikan Linier Y1 Y3 signifikan Linier Y2 Y3 signifikan Linier X1 Y3 signifikan Linier Sumber: Olahan Data
Tabel  3  menunjukkan  bahwa  semua bentuk hubungan antar variabel di dalam model struktural  adalah  linier.  Dengan  demikian asumsi  linieritas  pada  analisis  jalur  terpenuhi. Asumsi model rekursif sudah terpenuhi, hal ini dapat  diperhatikan  pada  Kerangka  Konseptual Penelitian,  dan  sekaligus  asumsi  dispesi- fikasikan  dengan  benar  sudah  terpenuhi. Asumsi  variabel  endogen  dalam  skala  ukur interval  sudah  terpenuhi,  hal  ini  didasarkan pada  bahwa  input  data  analisis  jalur.  Asumsi instrumen  penelitian  valid  dan reliable sudah terpenuhi,  mengingat  data  penelitian  berupa data primer yang diperoleh dari responden yang dapat dipercaya.

## Pengujian  Model  Structural  atau  Inner Model
Koefisien  determinasi  total  (Q2),  diperoleh nilai  Q-square  sebesar  0,9820  angka  tersebut
dapat diinterpretasikan bahwa model penelitian dapat menjelaskan 98,20% kontribusi pengaruh variabel-variabel  kualitas  layanan  terhadap customer  value,  kepercayaan  ( Trust ),  dan loyalitas sebesar 98,20%, sehingga model yang telah  dibangun  mempunyai  nilai  predictive relevance  atau  tingkat  prediksi  yang  cukup akurat.  Sedangkan  yang  1,80%  dijelaskan  oleh variabel  lain  (yang  belum  terdapat  dalam model) dan error.

## Hasil Pengujian Hipotesis
Pengujian  hipotesis  dilakukan  dengan  meng- gunakan  metode  persamaan  struktural  dengan pendekatan  PLS  ( Partial  Least  Square ), hasilnya  secara  lengkap  disajikan  pada  tabel  4 dan gambar 2 di bawah ini:

## Tabel 4 Koefisien Pengaruh Langsung dan Hasil Pengujian Hipotesis
Variabel Mempengaruhi Variabel Dipengaruhi Koef. Jalur P Ket. X1 Y1 0,862 0,000 Signifikan X1 Y2 0,878 0,000 Signifikan X1 Y3 0,208 0,157 Tidak Signifikan Y1 Y3 0,317 0,027 Signifikan Y2 Y3 0,345 0,026 Signifikan Sumber: Olahan Data
Gambar 2 Diagram Jalur Hasil Pengujian Hipotesis
Jurnal Bisnis dan Manajemen Vol. 3 No.1, Januari 2016
Selain  pengujian  pengaruh  langsung  ( direct effect ),  di  dalam  analisis  jalur  juga  dikenal pengaruh  tidak  langsung  ( indirect  effect ).
Pengaruh tidak langsung adalah hasil perkalian antara  dua  pengaruh  langsung.  Pengaruh  tidak
langsung  dinyatakan  signifikan  jika  kedua pengaruh langsung yang membentuknya adalah signifikan.  Berikut  disajikan  hasil  pengaruh tidak langsung pada tabel 5.4 di bawah ini:

## Tabel 5 Pengaruh Tidak Langsung
Pengaruh Tidak Langsung Pengaruh Tidak Langsung Ket. X1  Y1  Y3 0,862 X 0,317 =0,273 Sig. X1  Y2  Y3 0,878 X 0,345 = 0,303 Sig. Sumber: Olahan Data

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Hasil  penelitian  ini  menunjukan  bahwa kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap customer  value. Artinya  bahwa,  kua- litas  layanan  mampu  menjelaskan  variasi perubahan  customer  value  dalam  melakukan pelayanan  di  PT.  Jasa  Raharja  (PERSERO) Jakarta.  Kualiatas  layanan  dapat  meningkatkan nilai  pelanggan  yang  diberikan  oleh  pegawai terhadap pelanggan.  Pelayanan yang diberikan kepada  para  pelanggan  akan  memberikan  nilai terhadap  apa  yang  diberikan  oleh  pihak perusahaan.  Hasil  penelitian  ini  mendukung pendapat Murray dan Howart (2002), Nasution, H.N dan Felix T. Mavondo (2005), Chang, et.al (2009)  menyimpulkan  bahwa  kualitas  layanan memiliki pengaruh terhadap nilai konsumen.
Hasil  penelitiani  ini  menunjukan  bahwa kualitas  layanan  berpengaruh  signifikan  terha- dap  kepercayaan  pelanggan.  Artinya,  kualitas layanan mampu menjelaskan variasi perubahan kepercayaan pelanggan yang diberikan pelayanan  oleh  PT.  Jasa  Raharja  (PERSERO) Jakarta,  hal  ini  menunjukkan  jika  kualitas layanan  yang  diberikan  kepada  pelang-gan, maka dapat meningkatkan kepercayaan pelang- gan  terhadap  pelayanan  yang  diberikan  oleh PT.  Jasa  Raharja  (PERSERO)  Jakarta.  Hasil penelitian  ini  mendukung  pendapat  Darsono (2008)  menunjukan  bahwa  perseived  service quality memiliki pengaruh positif yang signifikan terhadap satisfaction dan trust.
Hasil  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa kualitas  layanan  tidak  berpengaruh  terhadap loyalitas  pelanggan.  Artinya  bahwa  layanan yang  diberikan  oleh  PT.  Jasa  raharja  (PER- SERO)  Jakarta  masih  sangat  minim  belum menyentu  kepada  pelanggan  secara  langsung, dalam  hal  ini  belum  memberikan  harapan pelanggan  sehingga  mereka  belum  dapat  loyal
terhadap  apa  yang  diberikan  oleh  perusahaan. Penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  pelayanan yang  diberikan  oleh  pihak  perusahaan  pelang- gan  belum  merasa  puas  dari  apa  yang diberikan, namun harus adanya faktor lain yang diberikan  dukungan  selain  dari  pelayanan misalnya memberikan pelayanan dengan menanamkan  nilai-nilai  dari  produk  yang ditawarkan  dan  memberikan  yakinan  kepada pelanggan  sehingga  pada  akhirnya  akan menjadi  loyal  pada  produk  dari  PT.  Jasa Raharja  (PERSERO)  Jakarta.  Hasil  penelitian ini  mendukung  pendapat  Devaraj,  S.,  et  al (2001)  menyimpulkan  bahwa  loyalitas  konsu- men  tidak  hanya  dipengaruhi  oleh  citra  merek, tetapi  juga  oleh  layanan  yang  diberikan, sehingga  penelitian  tersebut  tidak  signifikan antara  kualitas  layanan  dengan  loyalitas pelanggan.
Hasil  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa customer  value berpengaruh  signifikan  terha- dap loyalitas pelanggan, artinya nilai pelanggan mampu menjelaskan variasi perubahan loyalitas pelanggan  yang  diberikan  oleh  PT.  Jasa Raharja  (PERSERO)  Jakarta,  penelitian  ini mencerminkan bahwa nilai-nilai yang ditanam- kan  pihak  perusahaan  kepada  pelanggan,  dan memberikan dampak terhadap loyalnya seseorang  atau  pelanggan  terhadap  apa  yang diberikan baik berupa produk maupun pelayanan.  Hasil  penelitian  ini  mendukung pendapat  oleh  Luarn,  Pin  dan  Hsin  Hui  Lin (2003), Lee, Richard dan Jamie Murphy (2008) menyimpulkan  bahwa  nilai  yang  dirasakan mempengaruhi loyalitas pelanggan.
Hal  ini  menunjukkan  bahwa  kepercayaan berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas  pe- langgan,  artinya  kepercayaan  mampu  menje- laskan  variasi  perubahan  loyalitas  pelang-gan yang  diberikan  oleh  PT.  Jasa  Raharja
(PERSERO)  Jakarta,  penelitian  ini  menun- jukkan  bahwa  kepercayaan  dapat  membuat pelanggan  untuk  loyal  terhadap  perusahaan baik produk yang ditawarkan maupun dari segi pelayanan yang diberikan oleh PT. Jasa Raharja (PERSERO)  Jakarta.  Hasil  penelitian  ini mendukung  pendapat  Luarn,  Pin  dan  Hsin  Hui Lin  (2003)  menyimpulkan  bahwa  kepercayaan mempengaruhi terhadap loyalitas pelanggan.
Hasil  pengujian  pengaruh  tidak  langsung ( indirect  effect )  variabel  kualitas  layanan terhadap  loyalitas  pelanggan  melalui  nilai pelanggan diperoleh nilai koefisien jalur positif signifikan  sebesar  0,273,  Artinya  bahwa kualitas  layanan  dapat  meningkatkan  loyalitas pelanggan  secara  nyata  dengan  dipicu  oleh meningkatnya  nilai  pelanggan  pada  PT.  Jasa Raharja  (PERSERO)  Jakarta.  Penelitian  ini memberikan gambaran bahwa loyalnya pelanggan  karena  dipengaruhi  oleh  faktor  nilai yang  diberikan  oleh  pihak  perusahaan  kepada pelanggan,  sehingga  kualitas  layanan  yang diberikan  dibareng  dengan  nilai  pelanggan dapat  meningkatkan  loyalitas  dari  pelanggan tersebut.  Penelitian  ini  pula  menunjukkan bahwa  peran  dari  mediasi  nilai  pelanggan sebagai peran sempurna atau mediasi sempurna (complete mediation).
Hasil  pengujian  pengaruh  tidak  langsung ( indirect  effect )  variabel  kualitas  layanan terhadap  loyalitas  pelanggan  melalui  keper- cayaan pelanggan diperoleh nilai koefisien jalur positif  signifikan  sebesar  0,303,  artinya  bahwa kualitas  layanan  dapat  mening-katkan  loyalitas pelanggan  secara  nyata  dengan  dipicu  oleh meningkatnya kepercayaan pelanggan pada PT. Jasa Raharja (PERSERO) Jakarta. Penelitian ini memberikan  gambaran  kepercayaan  yang diberikan  oleh  pihak  perusa-haan  kepada pelanggan mampu menum-buhkan kepercayaan kepada  pelanggan  yang  ditunjang  dengan kualitas layanan yang baik dapat meningkatkan loyalnya  dari  pelanggan  itu  sendiri,  dengan demikian kepercayaan mamapu berperan sebagai  factor  yang  paling  utama  dalam meningkatkan loyalitas pelanggan atau kepercayaan  merupakan  mediasi  sempurna ( complete mediation ).

## Implikasi Penelitian
Berdasarkan  hasil  penelitian,  ditemukan hasil yang menyatakan sebagai berikut:
Penelitian  ini  mampu  membangun  model teoritik  tentang  pengaruh  kualitas  layanan
terahdap customer  value,  trust dan  loyalitas pelanggan. Model ini juga mampu menjelaskan bahwa  kualitas  layanan  secara  langsung mempengaruhi  loyalitas  pelanggan  melalui customer  value dan trust dapat  meningkatkan loyalitas pelanggan.
Hasil  penelitian  ini  membuktikan  bahwa kualitas  layanan  tidak  dapat  berperan  di  dalam meningkatkan loyalitas pelanggan secara langsung.  Artinya  kualitas  layanan  tidak berpengaruh secara langsung terhadap loyalitas pelanggan  namun  ada  factor  lain  yang  dapat meningkatkan loyalitas pelanggan.
Hasil  penelitian  ini  membuktikan  pula bahwa  kualitas  layanan  berperan  penting  di dalam  peningkatan  loyalitas  pelanggan  melalui nilai  pelanggan  dan  kepercayaan.  Hal  ini memberi  makna  bahwa  nilai  pelanggan  dan kepercayaan  akan  meningkatkan  loyalitas pelanggan.
Hasil penelitian membuktikan bahwa nilai pelanggan dan kepercayaan berperan penting di dalam  peningkatan  loyalitas  pelanggan  secara langsung.  Artinya,  bahwa  untuk  meningkatkan loyalitas pelanggan maka factor nilai pelanggan dan  kepercayaan  merupakan  hal  penting didalam meningkatkan loyalitas pelanggan.

## Keterbatasan penelitian
Berdasarkan pembahasan dalam penelitian ini,  maka  dapat  disampaikan  adanya  keter- batasan penelitian ini sebagai berikut.
Penelitian  ini,  dilakukan  dengan  menggu- nakan  cakupan  waktu  bersifat  cross  sections yang  artinya  data  diperoleh  dari  satu  waktu tertentu  atau  hanya  perilaku  pada  saat penelitian.
Objek  penelitian  terbatas  pada  pelanggan PT.  Jasa  Raharja  (PERSERO)  Jakarta  yang berada  di  lingkungan  Jakarta,  sehingga  hasil penelitian  ini  belum  dapat  di  generalisasikan dengan daerah-daerah lainnya.

## KESIMPULAN
1. Berdasarkan hasil pembahasan dan temuan penelitian,  dapat  dikemukakan  beberapa kesimpulan sebagai berikut:
2. Kualitas layanan dapat meningkatkan nilai pelanggan  yang  diberikan  oleh  pegawai kepada  pelanggan.  Pelayanan  yang  diberi- kan kepada para pelanggan akan memberi- kan  nilai  kepada  apa  yang  diberikan  oleh

## Jurnal Bisnis dan Manajemen Vol. 3 No.1, Januari 2016
pihak  perusahaan  sehingga  akan  berdam- pak loyalnya pelanggan.
3. Kualitas layanan yang baik dapat mening- katkan  kepercayaan  pelanggan,  sehingga akan berdampak pada loyalnya pelanggan. Hal  tersebut  menunjukkan  jika  kualitas layanan yang diberikan kepada pelanggan, maka  dapat  meningkatkan  kepercayaan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan.
4. Kualitas  layanan  yang  diberikan  kurang baik maka akan mempengaruhi kurangnya loyalitas  pelanggan,  dalam  artian  bahwa layanan yang diberikan masih sangat kecil atau  kurang,  maka  akan  berdampak  pada harapan  pelanggan  yang  belum  terpenuhi sehingga  mereka  akan  kurang  loyal terhadap  apa  yang  diberikan  oleh  peru- sahaan.
5. Nilai yang diberikan oleh pelanggan dapat meningkatkan  loyalitas  pelanggan,  hal  ini nilai  pelanggan  dapat  meningkatkan  loya- litas pelanggan dengan dukungan citra dan nilai produk yang diberikan, sehingga kon- sumen dapat loyal kepada perusahaan.
6. Kepercayaan  yang  diberikan  oleh  pihak perusahaan kepada pelanggan dapat meningkatkan  loyalitas  pelanggan,  hal tersebut kepercayaan yang tertanam dalam benak  pelanggan  akan  memicu  mening- katkanya loyalitas pelanggan.
7. Kualitas  layanan  yang  baik  akan  berdam- pak  pada  loyalitas  pelanggan  meningkat, ditambah  dengan  nilai  pelanggan  yang diberikan oleh perusahaan begitu baik. Hal tersebut  bahwa  kualitas  layanan  dapat meningkatkan  loyalitas  pelanggan  secara nyata  dengan  dipicu  oleh  meningkatnya nilai pelanggan.
8. Kualitas  layanan  yang  diberikan  oleh perusahaan akan berdampak pada loyalitas pelanggan,  ditambah  dengan  kepercayaan pelanggan  merupakan  hal  yang  sangat penting,  yang  menunjukkan  bahwa  kua- litas layanan dapat meningkatkan loyalitas pelanggan secara nyata dengan dipicu oleh meningkatnya kepercayaan pelanggan.

## Saran
Berdasarkan  pada  kesimpulan  penelitian ini,  dapat  dikemukakan  saran-saran  yang menjadi  rekomendasi  penelitian  ini  sebagai berikut:
Penelitian yang akan datang dapat mereflikasi  kembali  variabel  kualitas  layanan terhadap loyalitas pelangga dalam penelitian ini menunjukkan  tidak  signifikan.  Hal  tersebut dapat menambahkan indikator pendukung yang lebih  kompleks,  atau  dapat  memasukkan variabel lain.
Pihak perusahaan perlu keterlibatan semua komponen  khususnya  mulai  dari  pimpinan sampai  dengan  bawahan  untuk  memberikan pemahaman  tentang  kualitas  pelayanan  guna meningkatkan loyalitas pelanggan. Pada penelitian  ini  kualitas  layanan  tidak  dapat secara langsung mempengaruhi loyalitas pelanggan,  sehingga  perlu  adanya  perhatian khusus  dan  perbaikan  dalam  memberikan layanan kepada pelanggan.

## DAFTAR PUSTAKA
Andreassen,  To  Wallin  and  Bodil  Lindestad. 1997. The Impact of corporate image on Quality, customer Satisfaction and Loyalty  for  Customer  with  Varying degress of service Expertise.
International  journal  of  service  Industry Management vol.9 No.1:7-23.
Athanasopoulou, P. (2009), Relationship quality:  a  critical  literature  review  and research  agenda, European  Journal  of Marketing, Vol. 43 Nos 5/6, pp. 583-610. Auh,  Seingyoung.  2005,  The  Effects  Of  Soft And Hard Service Attributes On Loyalty: The  Nediating  Role  Of  Trust, journal  of services Marketting, 1992, , 81-92. Barnes,  James  G.  2003. Rahasia  Manajemen
Hubungan pelanggan. Terjemahan Andreas  Winardi,  Yogyakarta:  Andi: 137-195
Benet,  Roger  &  Helen  Gabriel,  2001, Reputation, trust and supplier commitement: The case of shopingcompany/seaportrelation, the journal of bussines & Industrial Marketing, Vol. 16, pp. 424-439.
Bai,  LienT  and  Chiao,  Yu-Ching.2001.  An Integrated  Model  of  The  Effeccts  of Perceived  Product,  Perceived  Service Quality  and  Perceived  Price  frainess  on
Jurnal Bisnis dan Manajemen Vol. 3 No.1, Januari 2016
consumer Satisfation and Loyaliti. Journal of Consumer Satisfation, Dissatisfation and Complaining Behavior, Vol. 14, p. 125-141. Bloemer, J., Ko de Ruyter and Martin Wetzels
1998.  Linking  perseived  service  quality and service loyalty : a multi-dimentional perspective. European Journal Of Marketing. Vol.32, No.5/6, 499-513. Chan, Syafrudin. 2003. Relationship
Marketing.  Jakarta  : Gramedia  Pustaka Utama.
Chang, H. Sheng, Tser-Yieth Chen dan Chein-
Ming  Tseng.  2009.  How  Cause  Related Marketing  Influence  Customer  Value  in Banking Industry?. Contenporary
Management  Research,  Vol.  5.  No.  4.
Pages 343-368.
Darsono,  Licen  Indahwati.  2008.  Hubungan perseived  service  quality  dan  Loyalitas: Peran  trust  dan  Satisfation  sebagai Mediator.  The  2nd  National  Conference UKWMS.
Devaraj.  Sarv,  Khalil  F  Matta,  Edward Conton.2001. pruduct and Service
Quality:  The  Antecedents  Of  Customer Loyality  In  The  Automotive  Industry. Production and Oprations Management.pp. 424.
Dev Jani and Heesup Han (2011). Investigating the  key  factors  affecting  behavioral intentions  Evidence  from  a  full-service restaurant  setting. International  Journal
of Contemporary Hospitality Management  Vol.  23  No.  7,  2011  pp.
1000-1018
Donney,  Patricia  M  and  Joseph  P.  Connon 1997.  An  Examination  of The  Nature  of Trust  in  Buyer  Seller  Relationship . Journal of Marketting 61: 35-51.
Ferdinand,  A.  2002.  Structural  Equation Modeling dalam Penelitian Management. Semarang:  Badan  Penerbi  Universitas Diponegoro.
Gronroos,  Christian.,  1994.  From  Marketing Mix  to  Relationship  Markeing:  Towards a Paradigm hift in Marketing. Management  Decision,  Vol.  32.  No.2. pp.4-20
Gould,  j  and  Williams,  1999. The  impact  of Employee  Performance  Cues  on  Guest Loyality.  Perceived  Value  and  Service Quality . The Serviece Industry Journal.
Gurviez,  Patricia  dan  Korcia,  Michael.  2003,
Proposal  for  a  Multidimentional  Barand Trust  Scale,  32 nd Emac-  Conference- Glasgow, Marketing  Responsible  and Relevant ?
Hemphill,  Elizabeth  and  Gus  Geursen,  2005, Do  Customer  Value,  Satisfaction  and Service  Quality  Lead  To  Firm  Value.
ANZMAC, Conference : Service Marketing
Kotler,  P,.  1997.  Manajemen  Pemasaan Analisis, Perancanaan, Implementasi dan Kontrol,  jilid  II  Edisi  kesembilan, Terjemahan  Hendra  Teguh  ,SE.AK  dan Ronny, SE.AK, Jakarta : Penhalindo.
,dan  Gary  Armstrong,  2001. Prinsip-prinsip.
Edisi  Terjemahan  Damos  Sihombing,
Jakarta : Erlangga.
, 2002. ManajemenPemasaran. Edisi 1dan 2. Terjemahan Hendra Teguh ,SE.AK dan Ronny, Jakarta : Penhalindo. Kim, K.-J., Jeong, I.-J., Park, J.-C., Park, Y.-J.,
Kim, C.-G. and Kim, T.-H. (2007), “The impact  of  network  service  performance on  customer  satisfaction  and  loyalty: high-speed  internet  service  case  in Korea”, Expert
Systems with
Applications, Vol. 32 No. 3, pp. 822-31 . Lee,  Richard  dan  Jamie  Muurphy.  2008.  The Moderating  Influence  of  Enjoyment  on Customer Loyality. Australasian Marketing Journal 16 (2)
Luarn, Pin & Hsin-Hiu Lin, 2003. A Customer
Loyality Model for E-SERVICE
Context, Journal of electronic Commerce, Vo. 4, pp. 156-168
Mogan.  Robert  &  Shelby  D.Hunt.,  1994.  The
Commitment Trust Theory of Relationship Marketing, journal of
Marketing Vol. 58.pp.20-38 Murray  dan  Howart,  2002.  The  Relationship Among Service Quality,
Value,
Satisfaction  and  Future  Intention  of Customer  at  Australian  Sports  and
Leisure  Center. Sport  Management Review , Volume 5, pp. 25-43
Nasution,  H.N  dan  Felix  T.  Mavondo.  2005.
The  Impact  Of  Service  Quality  On Customer Value In The Hotel Industry. Conference: Tourism
Marketing.
Parasuraman,  A.,  Zeithaml,  V.  and  Malhotra, A.  (2005),  “E-S-QUAL  a  multiple-item scale  for  assessing  electronic  service
Jurnal Bisnis dan Manajemen Vol. 3 No.1, Januari 2016
quality”, Journal  of  Service  Research, Vol. 7 No. 3, pp. 213-33.
, (2005), “SERQUAL: a multiple-item scale for assessing  electronic  service  quality”, Journal  of  Service  Research,  Vol.  7  No. 3, pp. 213-33.
Parasuraman,  A.,  Zeithaml,  V.A.  and  Berry, L.L.  (1985),  “A  conceptual  model  of service  quality  and  its  implications  for future  research”, Journal  of  Marketing, Vol. 49, Fall, pp. 41-50.
,  (1988), “SERVQUAL: a multiple-item scale for  measuring  consumer  perceptions  of service  quality”, Journal  of  Retailing, Vol. 64 No. 1, pp. 12-40.
,  (1991), “Refinement and reassessment of the SERVQUAL scale”, Journal of
Retailing, Vol. 67 No. 4, pp. 420-45.
Robinson,  Steward.  1999.  Measuring  Service Quality:  Current  Thinking  And  Future Requirements. Marketing  Intelligence Planning . Vol. 17, No. 1,  21-32.
Zeithaml,  V.A.,  Berry,  L.L.  and  Parasuraman, A.1996. The behavioral consequences of serviceQuality .  Journal  of  Marketing,
Vol. 60, pp. 31-46.
Zeithaml,  Valarie  A.  and  Marry  Jo  Bitner.
2003. Services  Marketing.  Integrating Customer  Focus  Across  The  Firm .
International Edition. McGraw-Hill Companies, Ltd. North America
Zeithaml,  V.A.  and  Bitner,  M.J,  2004, Service marketing  :  integrating  customer  focus across  the  firm ,  3 rd ed.  McGraw-Hill, Boston.
,  (1996). Services  Marketing , International Editions McGraw-Hill, NewYork.