## PENDAHULUAN
Bank Riau Kepri merupakan salah satu usaha perbankan yang ada di Provinsi Riau dan Kepu- lauan Riau yang berdiri tanggal 21 Agustus 1964. Bank ini sekarang telah mempunyai 17 kantor cabang, 2 kantor cabang syariah, 31 kantor cabang pembantu, 3 kantor cabang pembantu syariah, 23 kedai, 17 kantor kas, 1 kantor kas syariah, 4 butik, 3 payment point, 43 unit layanan syariah dan 84 ATM. Khusus untuk Kabupaten Kuantan Singingi, Bank Riau Kepri telah mem- punyai 1 kantor cabang di Teluk Kuantan (ibu- kota kabupaten), 1 kantor cabang pembantu di Baserah, 2 unit kedai, 1 unit di muara lembu dan 1 unit di Lubuk Jambi.
Secara menyeluruh di Kabupaten Kuantan Singingi pada umumnya dan Teluk Kuantan khususnya telah berdiri beberapa bank yang
menawarkan jasa perbankan, baik bank yang dimiliki oleh pemerintah maupun swasta. Di- antaranya Bank Rakyat Indonesia (BRI), Bank Negara Indonesia (BNI), Bank Danamon Sim- pan Pinjam, Bank Mandiri, Bank Syariah Man- diri, Bank Mega Syariah, BTPN, Bank Pundi, dan Bank Perkreditan Rakyat Cempaka.
Banyaknya penyedia produk/jasa perbank- an  di  Teluk  Kuantan  menyebabkan  tingkat persaingan untuk memperebutkan nasabah dan mempertahankan  nasabah  yang  sudah  ada semakin tinggi. Jumlah nasabah Bank Riau Kepri di Teluk Kuantan dari tahun 2005 -2007 terus mengalami peningkatan. Pada tahun 2008-2010 jumlah nasabah terus mengalami penurunan dan di tahun 2011-2012 jumlah nasabah mulai meng- alami peningkatan kembali. Trend penurunan atau kenaikan dari pada nasabah khususnya pada

## KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN NASABAH

## Sasnobon dan Kasmiruddin
FISIP Universitas Riau,  Kampus Bina Widya Km. 12,5 Simpang Baru Panam, Pekanbaru 28293
Abstract : Service Quality and Customer Satisfaction. This study aimed to analyze the influence factors of service quality consisting of factor reliability, assurance, tangible, empathy, responsiveness to  customer  satisfaction,  either  simultaneously  (synchronously)  or  partially  and  to  determine which of the factors of service quality have most dominant influence on customer satisfaction in Bank Riau Kepri Cabang Teluk Kuantan. Sample of 100 respondents from the overall customer savings Tabungan Sinar at Bank Riau Kepri Cabang Teluk Kuantan personality as much as the population of 6,240 people and the data using linear regression analysis. The results show that simultaneous statistical test service quality factors consisting of reliability, assurance, tangible, empathy and responsiveness have significant influence on customer satisfaction. Partial statistical tests indicate that the variable reliabilty (X1) and empathy (X4) has a significant impact on customer satisfaction and empathy factors (X4) gives the most dominant influence on customer satisfaction.
Abstrak : Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Nasabah. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh faktor kualitas pelayanan yang terdiri dari faktor reliability, assurance, tangible, emphaty, responsiveness terhadap kepuasan nasabah, baik secara simultan (serentak) maupun parsial dan untuk mengetahui faktor kualitas pelayanan manakah yang mempunyai pengaruh paling dominan terhadap kepuasan nasabah pada Bank Riau Kepri Cabang Teluk Kuantan. Sampel diambil sebanyak 100 responden dari keseluruhan nasabah Tabungan Sinar di Bank Riau Kepri Cabang Teluk Kuantan sebanyak 6.240 orang sebagai populasinya dan menggunakan metode analisis data Regresi Linier Berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa uji statistik secara simultan faktor-faktor kualitas pelayanan  yang  terdiri  dari reliability,  assurance,  tangible,  emphaty dan responsiveness mempunyai  pengaruh  yang  signifikan  terhadap  kepuasan  nasabah.  Uji  statistik  secara  parsial menunjukkan bahwa variabel reliabilty (X1) dan emphaty (X4) mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah dan faktor emphaty (X4) yang paling dominan memberikan pengaruhnya terhadap  kepuasan  nasabah.
Kata Kunci: kualitas pelayanan, kepuasan nasabah, pengaruh, simultan
.
Bank Riau Kepri ini dalam periode 2005  2012 sangat tidak menentu atau dengan kata lain tidak berjalan secara linear.
Tabungan Sinar (Simpanan Amanah Riau) merupakan produk andalan Bank Riau Kepri dengan mengangkat konsep budaya Riau dan Kepulauan Riau. Tabungan dilengkapi dengan Kartu ATM  sehingga dapat melakukan transaksi tarik tunai, dapat dijadikan agunan kredit, dan diikutsertakan dalam undian. Undian ini dilakukan dua kali dalam setahun dengan hadiah utama berupa uang tunai sebesar 1 milyar. Transfer antar bank dapat dilakukan nasabah melalui fasilitas jaringan ATM Bersama dan/atau jari- ngan ATM Prima. Tabungan ini memiliki fasilitas jaringan sebanyak 23.000 ATM di  seluruh Indonesia.
Dari  tahun  2008-2010  jumlah  nasabah Tabungan Sinar di Bank Riau Kepri terus meng- alami penurunan, namun pada periode tahun 2011-2012 nasabah mulai mengalami kenaikan kembali. Fluktuasi jumlah nasabah ini menarik perhatian khususnya bagi manajemen Bank Riau Kepri. Fenomena ini menunjukkan cukup labil- nya ikatan emosional nasabah dengan bank ini. Salah satu penyebab terjadi hal ini adalah ku- rangnya kualitas pelayanan yang diberikan pihak bank. Hal ini terungkap dari hasil wawancara yang dilakukan dengan beberapa nasabah yang menutup rekeningnya karena mereka tidak puas karena pelayanan yang kurang baik dari pihak bank.
Meningkatkan kepuasan nasabah menjadi modal utama bagi organisasi perbankan untuk memperkecil resiko dalam kelangsungan hidup organisasi (Kotler, 2001). Setiap organisasi per- bankan harus menyusun strategi dalam me- wujudkan kepuasan nasabah. Strategi organisasi yang harus dipilih atau dirancang tentu yang terkait dengan faktor-faktor yang mempengaruhi ke- puasan nasabah. Kualitas kepuasan dalam suatu organisasi merupakan refleksi dari kualitas pela- yanan yang diberikan oleh organisasi tersebut.
Kualitas yang ditawarkan organisasi dapat ditingkatkan melalui unsur kualitas jasa service quality.  Parasuraman,et.al (1998) berpendapat,
terdapat lima unsur kualitas jasa yang disebutnya sebagai service quality, yaitu: 1) Reliability adalah keandalan, kemampuan memberikan jasa sesuai yang dijanjikan dan melaksanakan pe- kerjaan secara akurat. 2) Assurance merupakan keterampilan  petugas,  keramahan  petugas, kepercayaan, keamanan dalam penggunaan jasa.
3) Tangibles adalah tercermin dari fasilitas fisik jasa seperti gedung kantor, ruangan dan petugas.
4) Emphaty mencakup kemudahan komunikasi dan pemahaman terhadap kebutuhan nasabah, dan 5) Responsiveness meliputi kesiapan dan kecepat tanggapan petugas untuk memberikan jasa yang prima serta membantu penerima jasa (konsumen) apabila menghadapi masalah ber- kaitan dengan jasa yang diberikan.
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh faktor kualitas pelayanan yang terdiri dari  faktor reliability,  assurance,  tangible, emphaty, responsiveness terhadap kepuasan nasabah, baik secara simultan (serentak) maupun parsial dan untuk mengetahui faktor kualitas pelayanan manakah yang mem punyai pengaruh paling dominan terhadap kepuasan nasabah pada Bank Riau Kepri Cabang Teluk Kuantan

## METODE
Penelitian pada dasarnya merupakan proses untuk melakukan pengukuran, karena itu sebe- lum dilakukan penelitian dan agar kesimpulan yang diperoleh dari penelitian tidak keliru atau tidak memberikan gambaran yang jauh berbeda dengan keadaan yang sebenarnya, maka diper- lukan alat ukur yang berupa skala atau test yang valid dan reliabel. Untuk menguji apakah model regresi tersebut signifikan atau tidak, maka perlu dilakukan uji hipotesis regresi. Tujuan dilakukan- nya pengujian ini terhadap penerapan metode regresi linier berganda adalah untuk mengetahui sejauh mana pengaruh secara simultan antara keseluruhan variabel-variabel bebas (X1,X2, X3,X4,X5) terhadap variabel tidak bebas (Y) serta untuk mengetahui sejauh mana pengaruh secara parsial yang dilakukan secara terpisah dampak yang ditimbulkan dari masing-masing variabel bebas terhadap variabel tidak bebas.

## HASIL DAN PEMBAHASAN Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  terhadap Kepuasan Nasabah Secara Parsial
Pengujian terhadap model regresi linear berganda digunakan untuk melihat pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah bank Riau Kepri Cabang Teluk Kuantan. Kua- litas pelayanan dijadikan sebagai variabel bebas (X) yang meliputi :
1. Realibilty (X1) 2. Assurance (X2) 3. Tangible (X3) 4. Emphaty (X4) 5. Responsiveness (X5)
Sedangkan kepuasan nasabah dijadikan variabel tidak bebas (Y).
Uji signifikan secara parsial dilakukan untuk mengetahui apakah ada pengaruh signifikan antara masing-masing variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah (Y) pada  Bank Riau Kepri Cabang Teluk Kuantan.
Adapun hipotesis uji yang digunakan adalah sebagai berikut :
Hipotesis uji : Ho : Tidak terdapat pengaruh signifikan secara parsial antara masing-masing variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah Bank Riau Kepri Cabang Teluk Kuantan. H1 : Terdapat pengaruh yang signifikan secara parsial antara masing-masing variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah Bank Riau Kepri
Cabang Teluk Kuantan.
Statistik uji yang digunakan adalah uji t-tes Kriteria uji :  Jika t-hitung > t-tabel (á /2 ; n-p-
1), maka maka Hï ditolak Jika t-hitung < t-tabel (á /2 ; n-p- 1), maka maka Hï diterima Jika sig    á/2 , maka Hï ditolak Jika sig > á /2,  maka Hï diterima Berdasarkan  pengolahan  data  dengan menggunakan  program SPSS menunjukkan bahwa model persamaan regresi linier berganda untuk memperkirakan kepuasan nasabah yang
dipengaruhi  oleh realibility,  assurance,  ta- ngible, emphaty, dan responsiveness adalah:
Y =  7,808 + 0,236 X1 - 0,167 X2 + 0,79 X3+ 0.406 X4 + 0,004 X5
a. Pengaruh Realibility (X1) terhadap Kepuasan Nasabah (Y)
· Berdasarkan rata-rata tanggapan respon- den terhadap realibility (X1) pada tabel 5.12 dapat dilihat bahwa dimensi reliability berada pada level baik yaitu antara 61- 80%. Dari hasil penelitian masih ada yang tidak setuju terhadap indikator jam atau waktu proses pelayanan yang memadai, yaitu nasabah yang menunggu antrian terlalu lama tanpa adanya suatu alasan yang jelas dari pihak Bank.
· Berdasarkan uji hipotesis secara parsial dengan menggunakan uji t diketahui bahwa t-hitung > t-tabel (á/2, n-p-1 ; 0.025,96), yaitu 2.597 > 1,986 dan sig t > á/2, yaitu 0,000 < 0.025, maka Ho ditolak. Hal ini menunjukkan adanya pengaruh yang sig- nifikan  secara  parsial  antara  variabel realibility terhadap kepuasan nasabah Bank Riau Kepri Cabang Teluk Kuantan.
· Berdasarkan hasil uji koefisien beta di- ketahui  bahwa  koefisien  beta  standar (standardized  coefficients)  realibility (X1) sebesar 0,315 atau 31.5 %, artinya variabel realibility memberikan pengaruh sebesar 31,5% terhadap kepuasan nasa- bah Bank Riau Kepri Cabang Teluk Kuantan.
Jika terjadi peningkatan dalam tingkat rea- libility, maka akan memberikan konstribusi bagi peningkatan kepuasan nasabah Bank Riau Kepri Cabang Teluk kuantan. Jam atau proses pela- yanan yang memadai merupakan salah satu indi- kator yang mempengaruhi kepuasan nasabah, hal ini harus menjadi prioritas untuk mempertimbang- kan tambahan terhadap jam layanan agar pela- yanan yang di berikan dapat lebih optimal dan sesuai dengan kepentingan dan harapan nasabah.
b. Pengaruh Assurance (X2) terhadap Kepuasan Nasabah (Y)
· Berdasarkan rata-rata tanggapan respon- den terhadap Assurance (X2) dapat di-
214 Jurnal Kebijakan Publik , Volume 4, Nomor 2, Oktober 2013, hlm. 119-218
ketahui bahwa dimensi assurance berada pada  level  baik  yaitu  antara  61-80%. Akan tetapi dari hasil penelitian diketahui masih ada responden yang tidak setuju terhadap indikator keterampilan customer service dalam melayani kebutuhan nasa- bah, keterampilan petugas/bagian teller dan  petugas  lainnya  dalam  melayani kebutuhan nasabah, pelayanan yang sopan dan  ramah  terhadap  nasabah  oleh customer service , mereka adalah nasabah yang meminta pelayanan yang khusus dalam artian tidak perlu antri untuk me- nyetor maupun menarik tabungan, se- dangkan mereka bukanlah nasabah prima.
· Berdasarkan uji hipotesis secara parsial dengan menggunakan uji t diketahui bahwa t-hitung < t-tabel (á/2, n-p-1 ; 0.025,96), yaitu -2,108 < 1,986 dan sig t > á/2, yaitu 0,11 > 0.025, maka Ho diterima. Hal ini menunjukkan tidak adanya pengaruh yang signifikan secara parsial antara variabel assurance terhadap kepuasan nasabah Bank Riau Kepri Cabang Teluk Kuantan.
· Berdasarkan hasil uji koefisien beta  dike- tahui bahwa koefisien beta standar (stan- dardized  coefficients) assurance  (X2) sebesar  -0.212  atau  -21.2  %,  artinya variabel assurance memberikan pengaruh sebesar  -21.2%  terhadap  kepuasan nasabah Bank Riau Kepri Cabang Teluk Kuantan.
Hasil ini memberikan makna jika tingkat assurance terus ditingkatkan oleh pihak Bank Riau Kepri Cabang Teluk Kuantan, tidak akan berpengaruh langsung pada peningkatan ke- puasan nasabah.
c. Pengaruh Tangible (X3) terhadap Kepuasan Nasabah (Y)
· Berdasarkan rata-rata tanggapan respon- den  terhadap tangible (X3)  diketahui bahwa dimensi ini berada pada level baik, yaitu antara 61-80%. Akan tetapi masih ada  yang mengatakan tidak setuju ter- hadap indikator fasilitas sarana tempat parkir yang memadai, ini dikarenakan nasabah merasa sulit untuk memarkirkan
kendaraannya  karena  selalu padatnya kendaraan di tempat parkir bank. Selan- jutnya nasabah tidak setuju terhadap indi- kator  fasilitas dalam penanganan keber- sihan lingkungan, karena banyaknya ker- tas yang berserakan di dalam ruangan ATM bank.
· Berdasarkan uji hipotesis secara parsial dengan  menggunakan  uji  t  diketahui bahwa t-hitung < t-tabel (á/2, n-p-1 ; 0.025,96), yaitu 0,831 < 1,986 dan sig t > á/2, yaitu 0,408 >  0.025, maka Ho diterima. Hal ini menunjukkan tidak ada- nya pengaruh yang signifikan secara parsial antara variabel tangible terhadap kepuasan nasabah Bank Riau Kepri Cabang Teluk Kuantan.
· Berdasarkan hasil uji koefisien beta di- ketahui  bahwa  koefisien  beta  standar (standardized coefficients) tangible (X3)
sebesar 0.087 atau 8,7 %, artinya variabel tangible memberikan pengaruh sebesar 8,7% terhadap kepuasan nasabah Bank Riau Kepri Cabang Teluk Kuantan.
Hasil ini memberikan makna jika tingkat tangible terus di tingkatkan oleh pihak Bank Riau Kepri Cabang Teluk Kuantan, tidak akan berpe- ngaruh langsung pada peningkatan kepuasan nasabah.
d. Pengaruh Emphaty (X4) terhadap Kepuasan Nasabah (Y)
· Berdasarkan rata-rata tanggapan respon- den terhadap emphaty (X4) diketahui bahwa  dimensi emphaty berada  pada level baik, yaitu antara 61-80%. Akan tetapi masih ada responden yang sangat tidak setuju terhadap indikator perhatian yang sepenuh hati terhadap setiap keluhan nasabah, yaitu responden yang melapor kehilangan buku tabungan dan ingin buku pengganti  tabungan  yang  baru,  tanpa memberikan surat keterangan kehilangan dari kepolisian. Pihak bank tidak bisa me- menuhi keinginan nasabah tanpa mengikuti prosedur tata cara penggantian buku tabu- ngan baru. Selanjutnya responden yang mengatakan tidak setuju terhadap indi-
kator perhatian yang sepenuh hati terhadap setiap keluhan nasabah, pemberian per- hatian terhadap setiap kebutuhan nasabah oleh para petugas/karyawan bank, pem- berian perhatian yang tulus kepada nasa- bah  tanpa  memandang  status  sosial, perasaan baik yang dirasakan nasabah atas pelayanan yang diberikan. yaitu responden yang  merasa  terlalu  lama  menunggu selesainya kartu ATM regular.
· Berdasarkan uji hipotesis secara parsial dengan  menggunakan  uji  t  diketahui bahwa t-hitung > t-tabel (á /2, n-p-1 ; 0.025,96), yaitu 4,247 > 1,986 dan sig t < á /2, yaitu 0,000 <  0.025, maka Ho ditolak. Hal ini  menunjukkan adanya pengaruh yang signifikan secara parsial antara  variabel emphaty terhadap  ke- puasan nasabah Bank Riau Kepri Cabang Teluk Kuantan.
· Berdasarkan hasil uji koefisien beta  di- ketahui  bahwa  koefisien  beta  standar (standardized  coefficients)  emphaty (X4) sebesar 0,518 atau 51,8 %, artinya variabel emphaty memberikan pengaruh sebesar 51,8% terhadap kepuasan nasa- bah Bank Riau Kepri Cabang Teluk Kuantan.
Karena pada umumnya tingkat pelaksanaan pada indikator-indikator emphaty telah sesuai dengan kepentingan dan harapan nasabah, se- hingga dapat memuaskan nasabah. Responden yang mengatakan sangat tidak setuju dan tidak setuju terhadap indikator perhatian yang sepenuh hati terhadap setiap keluhan nasabah, pemberian perhatian terhadap setiap kebutuhan nasabah oleh para petugas/karyawan, pemberian per- hatian yang tulus kepada nasabah tanpa meman- dang status sosial, perasaan baik yang dirasakan nasabah atas pelayanan yang diberikan, pe- nanganannya perlu diprioritaskan. Karena ke- beradaan faktor-faktor inilah yang dinilai sangat penting  oleh  nasabah,  sedangkan  tingkat pelaksa-naannya masih  belum memuaskan. Pihak Bank Riau Kepri Cabang Teluk Kuantan terutama karyawannya harus lebih peka ter- hadap nasabahnya. Oleh karena itu karyawan harus lebih mengetahui karakteristik nasabah,
sehingga nasabah merasa bahwa karyawan bank selalu memperhatikannya atau merasa dekat de- ngan nasabahnya. Apalagi didukung dengan kon- tinuitas dari penggunaan jasa-jasa yang ada pada Bank Riau Kepri Cabang Teluk Kuantan.
e. Pengaruh Responsiveness (X5)  terhadap Kepuasan Nasabah (Y)
· Berdasarkan rata-rata tanggapan respon- den terhadap responsiveness (X5) dike- tahui bahwa dimensi ini berada pada level baik  yaitu  antara  61-80%.  Dari  hasil penelitian diketahui masih ada yang sangat tidak setuju dan tidak setuju terhadap layanan indikator kemampuan petugas bank  dalam  menangani keluhan nasabah, karena keluhannya dengan menelpon ke bank kurang merasa dilayani. Selanjutnya responden tidak setuju terhadap layanan indikator, kemampuan petugas/karyawan bank  sudah  baik  dalam  memberikan informasi yang jelas dan dimengerti oleh nasabah.
· Berdasarkan uji hipotesis secara parsial dengan  menggunakan  uji  t  diketahui bahwa t-hitung < t-tabel (á/2, n-p-1 ; 0.025,96), yaitu 0,032 < 1,986 dan sig t > á/2, yaitu 0,974 >  0.025, maka Ho diterima.  Hal  ini  menunjukkan  tidak adanya pengaruh yang signifikan secara parsial antara variabel responsiveness terhadap kepuasan nasabah Bank Riau Kepri Cabang Teluk Kuantan.
· Berdasarkan hasil uji koefisien beta dike- tahui bahwa koefisien beta standar (stan- dardized  coefficients) responsiveness (X5) sebesar 0.004 atau 0,4 %, artinya variabel responsiveness memberikan pengaruh  sebesar  0,4%  terhadap  ke- puasan nasabah Bank Riau Kepri Cabang Teluk Kuantan.
Hal ini belum memberikan dampak yang signifikan bagi upaya memberikan kepuasan yang maksimal bagi nasabah. Kesadaran atau keinginan untuk cepat bertindak membantu keluhan nasabah belum bisa menjadi nilai tambah bagi peningkatan kepuasan nasabah.
Data menampilkan aspek responsiveness telah dipersepsikan baik oleh nasabah, tetapi bukan faktor penentu bagi peningkatan kepuasan nasabah. Kelemahan yang mendasar pada di- mensi ini dikaitkan dengan harapan dan kebu- tuhan dari nasabah, yang perlu mendapatkan perhatian adalah kemampuan petugas dalam menangani keluhan nasabah, kemampuan kar- yawan dalam memberikan informasi yang jelas dan dimengerti oleh nasabah.

## Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  terhadap Kepuasan Nasabah Secara Simultan
Uji signifikan secara simultan dilakukan untuk mengetahui apakah ada pengaruh signi- fikan antara variabel kualitas pelayanan secara bersama-sama terhadap kepuasan nasabah pada Bank Riau Kepri Cabang Teluk Kunantan.
Adapun hipotesis uji yang digunakan adalah sebagai berikut :
Hipotesis uji :
Ho : Tidak terdapat pengaruh signifikan secara  simultan  antara  variabel kualitas pelayanan secara keseluruhan terhadap kepuasan nasabah PT. Bank Riau Kepri Cabang Teluk Kuantan. H1
: Terdapat pengaruh yang signifikan secara simultan antara variabel kua- litas pelayanan secara keseluruhan terhadap  kepuasan  nasabah Bank Riau Kepri Cabang Teluk Kuantan.
Statistik uji yang di gunakan yaitu uji F test dengan pendekatan analysis of variance (ANOVA)
Kriteria uji :
Jika F > F tabel (á ) ( p;n-p-1), maka Ho ditolak
15,509 > F (0.05)( 5; 94 )
15,509 > 2,31
Berarti Ho ditolak, artinya terdapat penga- ruh  yang  signifikan  secara  simultan  antara realibility, assurance, tangible, emphaty dan responsiveness terhadap kepuasan nasabah.
Sebagai salah satu lembaga perbankan yang menyediakan jasa keuangan kepada masyarakat luas, memberikan kepuasan yang maksimal kepada nasabah menjadi hal yang penting untuk
dilakukan. Dari analisis data yang telah, dila- kukan, dapat di jelaskan upaya-upaya dalam rangka memaksimumkan kepuasan nasabah dapat dilakukan dengan memberikan pelayanan yang berkualitas. Hasil ini sejalan dengan pe- nelitian yang dilakukan Wijayati (2012) tentang pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah pada BPR Pasar Raya Kuta Badung, di mana dalam penelitian ini ditemukan bahwa faktor pelayanan memberikan kepuasan kepada nasabah.  Secara  simultan  antara reliability, assurance,  tangible,  emphaty dan respon- siveness mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah BPR Pasar Raya Kuta Badung. Perbedaannya jika dilihat secara parsial diketahui bahwa nasabah BPR Kuta Badung lebih mementingkan layanan dalam bentuk realibility dan kepastian atau jaminan ( assurance ).
Hasil tersebut merupakan gambaran secara menyeluruh (simultan) terhadap pengaruh yang diberikan oleh dimensi kualitas layanan terhadap upaya untuk meningkatkan kepuasan dari na- sabah Bank Riau Kepri Cabang Teluk Kuantan. sehingga jelas bahwa kepuasan nasabah sangat ditentukan oleh seberapa berkualitasnya pelaya- nan yang telah diberikan oleh bank kepada na- sabahnya. Kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah secara simultan terlihat dari pengaruh hubungan antara variabel X1, X2, X3, X4, dan X5 (kualitas pelayanan) dengan variabel Y (ke- puasan nasabah) sebesar 45,2 % dan 54,8 % ditentukan oleh variabel lain.

## SIMPULAN
Kualitas pelayanan yang terdiri dari realibilty, assurance, tangible, emphaty , dan responsive secara signifikan mempengaruhi kepuasan dari nasabah. Meningkatnya kualitas pelayanan akan memberikan peningkatan yang signifikan bagi peningkatan kepuasan nasabah. Tingkat ke- puasan nasabah pada Bank Riau Kepri Cabang Teluk Kuantan berdasarkan hasil kuesioner menunjukkan kepuasan nasabah berada pada level baik yaitu antara 61-80%. Secara parsial dari seluruh variabel bebas yang digunakan dalam penelitian ini, terbukti bahwa variabel yang mempunyai pengaruh terhadap kepuasan na-
sabah adalah varibel realibility dan emphaty , sedangkan variabel yang lainnya tidak mem- punyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah. Secara simultan dari hasil perhitungan uji statistik, variabel kualitas pelayanan secara keseluruhan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah. Hasil pengujian statistik menggambarkan bahwa variabel kualitas pelayanan yang paling dominan mempengaruhi kepuasan  nasabah  adalah  variabel emphaty dengan memberikan kontribusi pengaruh kepada kepuasan nasabah sebesar 51,8%, dan 48,2% dipengaruhi oleh variabel kualitas pelayanan yang lainnya.

## DAFTAR RUJUKAN
Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra. 2005.
Service, Quality and Satisfaction, Yogyakarta: Penerbit ANDI Sucherly. 2003. Strategi Pemasaran Jasa dalam Meningkatkan  Keunggulan  Bersaing, Yogyakarta: Amara Book
Kotler, Philip. 2001. Manajemen Pemasara: Analisis, Perencanaan dan Pengendalian. Jakarta: Erlangga
Emron Edison. 2009. Pengembangan Sumber Daya Manusia. Bandung: Alfabeta Harjati,  Lilik,  2003. Tidak  Cukup  Hanya Kepuasan  Konsumen  Diperlukan  Nilai Konsumen  untuk  Survival. Yogyakarta: Amara Books
Hasibuan,  Malayu  SP.  2011. Manajemen Sumber  Daya  Manusia. Jakarta:  Bumi Aksara
Mangkuprawira,  Sjafri.  2004. Manajemen Sumber Daya Manusia Strategik. Jakarta:
Ghalia Indonesia
Nina Rahmayanty, 2010. Manajemen Pelayanan
Prima. Yogyakarta: Graha Ilmu
Rivai,  Veithzal,  2003. Manajemen  Sumber Daya Manusia untuk Perusahaan. Jakarta:
Rajagrafindo Persada
Supranto, 2011. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Jakarta: Rineka Cipta Usmara, A., 2002. Paradigma Baru Manajemen Sumber  Daya  Manusia. Yogyakarta:
Asmara Books
Saladin, Djaslim. 2004. Dasar-Dasar Manajemen Pemasaran Bank . Bandung: Mandar Maju
Kualitas  Pelayanan  dan  Kepuasan  Nasabah  (Sasnobon  dan  Kasmiruddin)