## KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN TOKO ONLINE LAZADA (STUDI KASUS: MASYARAKAT KECAMATAN SUKARAMI PALEMBANG)
Amir Hamzah Dosen Politeknik Anika Palembang Email : aham73ck@gmail.com

## ABSTRAK
Penelitian  ini bertujuan untuk  mengetahui  dan  mengkaji  kualitas  pelayanan  terhadap kepuasan  pelanggan  toko  online  Lazada  di  Kecamatan  Sukarami  Palembang.Alasan  peneliti memilih  toko  online  Lazada  sebagai  objek  penelitian  karena  jaringan  e-commerce  Lazada berada  di  berbagai  negara  di  Asia  Tenggara  termasuk  Indonesia.  Lazada juga menempati peringkat  keempat  top  e-commerce  2020,  dengan  jumlah  kunjungan  ke  website  Lazada.co.id mencapai  21,4  juta.    Penelitian  ini  adalah  penelitian  kuantitatif  data  yang  digunakan data primer dan sekunder, metode dan teknik menggunakan Studi pustaka, dengan mengadakan studi penelaahan terhadap buku-buku, literatur-literatur, catatan-catatan, dan laporan-laporan yang ada  hubungannya  dengan  masalah  yang  dipecahkan. Angket  (kuesioner), disebarkan  melalui google formulir. Populasi masyarakat kec. Sukarami berjumlah 60 orang. Teknik analisis regresi sederhana, dengan melakukan uji validitas, reliabilitas, uji asumsi klasik dan hipotesis.  Hasil pengujian  regresi  linier  sederhana  terbentuk persamaan  Y  =  3,130  +  0,612X, dengan nilai koefisien  determinasi  (R 2 )  sebesar  0,527  atau  52,7%, menunjukkan  bahwa  kualitas  pelayanan dapat menjelaskan kepuasan pelanggan sebesar 52,7% sedangkan sisanya 47,3% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak termasuk dalam penelitian ini.
Kata Kunci : online, Lazada, Kepuasan pelanggan dan Kualitas pelayanan
1.  PENDAHULUAN Di  kutip  dari(Kompas.com  2021), pengguna  internet  di  Indonesia  pada  tahun 2021mencapai 202,6 juta atau 73,7% dari total populasi  sebesar  274,9  juta  jiwa  pada  bulan Januari.  Melansir  dari  Sirclo.com,  jumlah pengguna internet yang aktif berbelanja online pada  tahun  2020  mencapai  88%(E-commerce 2020). Sehingga tidak dapat dipungkiri banyak penduduk  terutama  di  Indonesia  yang meningkatkan bisnis melalui media elektronik yang  bersifat  online.  Salah  satu  wujud e- business yang  sangat  dikenal  publik  yakni aktivitas  perdagangan  secara  elektronik ataupun  yang  dikenal  dengan istilah electronic commerce atau e-commerce. E-commerce adalah kegiatan-kegiatan bisnis yang menyangkut konsumen
(consumers), manufaktur  ( manufactures), service  providers dan  pedagang  perantara (intermediaries) dengan menggunakan jaringan-jaringan komputer (computer networks) yaitu  internet.  Menurut (Ahmad 2017:53–62) mendeskripsikan e-commerce sebagai salah satu jenis dari mekanisme bisnis secara elektronik yang berfokus pada transaksi bisnis  berbasis  individu dengan  menggunakan internet sebagai media pertukaran barang atau jasa. E-commerce membawa  peluang  bisnis yang  besar  (seperti  penjualan  produk  dan penyediaan  layanan online) dan  pertumbuhan pendapatan. Di Indonesia sendiri ada banyak situs E-commerce yang  menawarkan  berbagai  jenis produk,  baik  barang  maupun  jasa.  Shopee, Tokopedia,  Bukalapak,  Lazada,  Blibli,  JD.id, Orami, Bhinneka, Sociolla, dan  Zalora  adalah
sepuluh (10) e-commerce yang paling sering di kunjungi(Christy  2020).  Dalam penelitian ini peneliti  memilih  toko online Lazada  sebagai objek penelitian. Menurut website Grahanurdian (Nurdian  2020),  penggunaan e- commerce meningkat  dengan  total  populasi 1,1% menjadi 2,9 juta pada 2019, penggunaan smartphone  yang terkoneksi 4,6% atau 1 juta, pengguna  internet  17%  atau  25  juta,  dan pengguna media sosial 8,1% atau 12 juta.
Alasan  peneliti  memilih  toko online Lazada  sebagai  objek  penelitian  karena jaringan e-commerce Lazada  berada  di berbagai  negara  di  Asia  Tenggara  termasuk Indonesia.  Lazada juga menempati  peringkat keempat top e-commerce 2020, dengan jumlah kunjungan  ke website Lazada.co.id  mencapai 21,4  juta. Selain itu  Lazada  juga  menempati posisi kedua top download dan pengguna aktif bulanan  di  Asia  Tenggara.  Mengutip  dari Dailysocial.id,  pada  Q4  2020  toko online Lazada memiliki jumlah like terbanyak hingga 30  juta  pada  media  sosial facebook (Nabila 2021) . Lazada  merupakan  salah  satu  pusat perbelanjaan online dengan  konsep  produk yang  lengkap  dan  pembelian  yang  mudah. Lazada  menawarkan  berbagai  macam  produk termasuk  elektronik, fashion ,  perawatan  kulit, pulsa,  perlengkapan  ibu  dan  anak  serta perlengkapan  olahraga. Toko online Lazada juga  selalu  memberikan  penawaran  yang menarik  seperti, harga  promo ,  diskon khusus, dan  juga  memberikan  kemudahan  transaksi dengan gratis ongkos kirim untuk area tertentu, layanan cash on delivery (COD), serta garansi uang  kembali  jika  barang  tidak  sesuai.  Agar para  pelanggan  yang  berbelanja  ditoko online Lazada  merasa  puas  tentu  saja    harus menciptakan kualitas pelayanan yang baik. Menurut (Chandra, Gregorius 2011:164) kualitas pelayanan dianggap sebagai ukuran  kesempurnan  sebuah  produk  atau  jasa yang  terdiri  dari  kualitas  desain  dan  kualitas kesesuaian (conformance  quality). (Tjiptono 2011:157),  kualitas  pelayanan  itu  sendiri
ditentukan oleh kemampuan perusahaan dalam memenuhi kebutuhan pelanggan sesuai dengan ekspektasi
pelanggan. Faktor yang mempengaruhi  kualitas  pelayanan  adalah pelayanan  yang  diharapkan  dan  pelayanan yang  di  terima.  Apabila  pelayanan  yang diterima  sesuai  bahkan  dapat  memenuhi  apa yang  diharapkan  maka  jasa  dapat  dikatakan baik  atau  positif.Berdasarkan  latar  belakang masalah  tersebut,  maka peneliti  bermaksud meneliti apakah kualitas pelayanan berpengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan toko online Lazada.

## 2.TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Kualitas Pelayanan
2.1.1 Definisi Kualitas Pelayanan
Menurut (Kotler  2016:214) layanan didefinisikan  sebagai seluruh tindakan  atau kinerja yang dapat diberikan satu pihak kepada pihak  lain  yang  pada  intinya  tidak  berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun.Menurut (Tjiptono 2012:157) mendefinisikan  kualitas  pelayanan  adalah ukuran  seberapa  bagus  tingkat  layanan  yang diberikan mampu  sesuai  dengan  ekspektasi pelanggan. Definisi  lain  kualitas  pelayanan menurut Wyckof dalam Lovelock yang dikutip oleh (Tjiptono  2012:270) merupakan  tingkat keunggulan  ( excellence )  yang  diharapkan  dan pengendalian  atas  keunggulan  tersebut  untuk memenuhi  keinginan  pelanggan. Kualitas pelayanan  menurut (Hanif  2013:67) adalah seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan  pelanggan  atas  langganan  yang mereka terima atau peroleh.
Dari definisi diatas dapat disimpulkan bahwa  kualitas  pelayanan  adalah  suatu  upaya pemenuhan  kebutuhan    dan  keinginan konsumen, serta ketepatan dalam penyampaiannya  untuk  mengimbangi  harapan konsumen,  yaitu  adanya  kesesuaian  dengan harapan  dan  adanya  kesesuaian  pelayanan yang  diberikan  dengan  pelayanan  yang diterima oleh konsumen.

## 2.1.2 Faktor-faktor yang Mempengaruhi
Kualitas Pelayanan Kualitas  pelayanan  yang  baik  juga merupakan salah satu faktor kunci keberhasilan perusahaan sektor jasa (Nasution 2019).  Menurut (Tjiptono  2002:43) faktor- faktor  yang  perlu  diperhatikan  dalam meningkatkan kualitas
pelayanan adalah:mengidentifikasi  determinan  utama kualitas  layanan, mengelola  ekspektasi pelanggan, mengelola  bukti  kualitas  layanan, mendidik konsumen tentang layanan, menumbuhkan  budaya  kualitas, menciptakan automating  quality, menindaklanjuti  layanan, mengembangkan  sistem  informasi  kualitas layanan dan sistem informasi.
2.1.3 Dimensi Kualitas Pelayanan Menurut  Parasuraman  yang  dikutip oleh (Tjiptono  2011:198),  ada  lima  dimensi pokok dalam kualitas pelayanan  yaitu sebagai berikut: a. Bukti Fisik (tangible) Karena suatu pelayanan tidak dapat dilihat, diraba  dan  dicium,  akan  tetapi  dapat dirasakan  sehingga  aspek tangible (bukti fisik)  menjadi  penting  sebagai  ukuran pelayanan.  Pelanggan  akan  menggunakan visi  tersebut  untuk  menilai  kualitas pelayanan.
Tangibility yang baik mempengaruhi persepsi pelanggan.
Indikator  dari tangible adalah  sebagai berikut:Penampilan petugas/aparatur dalam melayani  pelanggan, Kenyamanan  tempat melakukan  pelayanan, Kemudahan  dalam proses  pelayanan dan Kedisiplinan petugas/aparatur dalam melakukan pelayanan, Kemudahan  akses  pelanggan dalam  permohonan  pelayanan serta Penggunaan alat bantu dalam pelayanan. b. Kehandalan (reliability) Reliability mencakup
konsistensi penampilan  dari  kehandalan  jasa  untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan  secara  terpercaya  dan  akurat.
Indikator dari relability
adalah:
Kecermatan  petugas  dalam  melayani,
Memiliki  standar  pelayanan  yang  jelas, Kemampuan petugas/aparatur dalam menggunakan  alat  bantu  dalam  proses pelayanan dan Keahlian  petugas  dalam menggunakan  alat  bantu  dalam  proses pelayanan.
c. Daya Tanggap (responsiveness) Responsiveness adalah  dimensi  kualitas pelayanan  yang  paling  dinamis.  Harapan pelanggan  terhadap  kecepatan  pelayanan akan  meningkat  dari  waktu  ke  waktu.
Kepuasan terhadap aspek respon didasarkan pada persepsi, bukan kenyataan.  Secara  ringkas responsiveness meliputi kesiapan dan kecepatan tanggapan petugas untuk menyediakan jasa. Indikator dari responsiveness adalah:Merespon setiap  pelanggan/pemohon  yang  ingin mendapatkan  pelayanan, Petugas/aparatur melakukan  pelayanan  dengan  cepat, Petugas/aparatur  melakukan  pelayanan dengan  tepat, Petugas/aparatur  melakukan pelayanan dengan cermat, Petugas/aparatur melakukan  pelayanan  dengan  waktu  yang tepat, Semua  keluhan  pelanggan  direspon oleh petugas .
d. Jaminan dan Kepastian (assurance) Assurance atau  jaminan,  adalah  dimensi yang  berhubungan  dengan  kemampuan perusahaan  dan  perilaku front-line  staf dalam  menanamkan  rasa  percaya  dan keyakinan  kepada  para  pelanggannya. Indikator  dari assurance adalah:  Petugas memberikan  jaminan  tepat  waktu  dalam pelayanan, Petugas  memberikan  jaminan biaya dalam pelayanan, Petugas memberikan  jaminan  legalitas  dalam pelayanan dan Petugas  memberikan jaminan kepastian biaya dalam pelayanan.
e. Empati (empathy) Dimensi empathy adalah  dimensi  yang memberikan peluang besar untuk memberikan  pelayanan  yang  bersifat sureprise .  Secara  ringkas empathy adalah mencakup  kemudahan  komunikasi,  dan pemahaman terhadap kebutuhan konsumen dengan  cara  mendengarkan  kemudian memberi  perhatian  kepada  tiap-tiap consumer .
2.2 Kepuasan Pelanggan 2.2.1 Definisi Kepuasan Pelanggan Menurut (Irawan  2009:02) kepuasan (Satisfaction) dalam  bahasa  latin  yaitu  satis yang  berarti enough atau  cukup  dan farece yang berarti to do atau melakukan. Produk atau jasa  yang  dapat  memuaskan  adalah  produk atau  jasa  yang  mampu  memberikan  sesuatu yang  dicari  oleh  konsumen  sampai  pada tingkat cukup. Kepuasan merupakan hasil dari penilaian  konsumen  bahwa  produk  atau pelayanan telah memberikan tingkat kenikmatan dimana tingkat pemenuhan ini bias lebih atau kurang. Menurut (Tse  dan  wilton  2008:24), menyatakan bahwa
kepuasan atau ketidakpuasan  pelanggan  adalah  respon pelanggan  terhadap  evaluasi  ketidak  sesuaian (disconfirmation) yang  dirasakan  antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya.Menurut (Tjiptono  2008:24)menyatakan  kepuasan pelanggan  merupakan  evaluasi  purna  beli dimana  alternatif  yang  dipilih  sekurang- kurangnya  sama  atau  melampui  harapan pelanggan,  sedangkan  ketidakpuasan  timbul apabila  hasil  ( autcome )  tidak  memenuhi harapan. Definisi diatas dapat disimpulkan bahwa pada  dasarnya  kepuasan  pelanggan  mencakup perbedaan antar harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan.
2.2.2 Faktor-faktor  yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Menurut (Lupiyoadi 2006:18) dalam menentukan  kepuasan  konsumen  ada  lima faktor  yang  harus  diperhatikan  oleh perusahaan antara lain sebagai berikut:Kualitas  produk, Kualitas  pelayanan atau  jasa. Salah  satu  konsep service  quality yang  populer  adalah servqual. Berdasarkan konsep  ini service  quality mempunyai  5 (dimensi)  yaitu reliability,  resvonsiveness, assurance, empaty, dan tangible. Selanjutnya Emosi, Harga dan Biaya 2.2.3 Indikator Kepuasan Pelanggan Indikator
kepuasan pelanggan menurut Hawkins dan Lonney dalam (Tjiptono 2015:101) yaitu  sebagai  berikut:Kesesuaian harapan  merupakan  tingkat  kesesuaian  antara kinerja  produk  yang  diharapkan  oleh pelanggan  dengan  yang  dirasakan  oleh pelanggan.  Minat  berkunjung  kembali merupakan  kesediaan  pelanggan  untuk melakukan  pembelian  ulang  terhadap  produk.
Terakhir adalah kesediaan merekomendasikanmerupakan kesediaan pelanggan  untuk  merekomendasikan  produk yang  dirasakannya  kepada  teman  atau keluarga.

## 2.2.4 Hubungan antara Kualitas Pelayanan
dengan KepuasanPelanggan Menurut (Payne  2000:25) kualitas pelayanan  terhadap  kepuasan  pelanggan memiliki  hubungan  yang  sangat  erat,  yaitu kualitas  memberikan  suatu  dorongan  kepada pelanggan  untuk  menjalin hubungan dengan perusahaan.  Kepuasan  pelanggan  terbentuk dari  kualitas  pelayanan,  dimana  kualitas pelayanan  sebagai  bahan  evaluasi  secara keseluruhan untuk menilai kepuasan pelanggan  setelah  melakukan  transaksi. Menurut (Kotler  2012:153) kualitas produk dan pelayanan,  kepuasan  pelanggan  dan profitabilitas perusahaan  berhubungan  erat. Semakin  tinggi  hasil  kepuasan  menghasilkan
tingkat kepuasan pelanggan yang lebih tinggi, dimana  membantu  tingginya  harga  dan pengurangan pengeluaran.
2.3 Penelitian Terdahulu Beberapa
penelitian terdahulu menjadi  rujukan  penelitian  ini  antara  lain, penelitian  Julia  Ramadani  Nasution  (2019) yang  meneliti  analisis  kualitas  pelayanan terhadap  kepuasan  pelanggan  toko online Lazada.  Variabel  dalam  penelitian  ini  adalah kualitas pelayanan sebagai variabel independen (X)  dan  kepuasan  pelanggan  sebagai  variabel dependen  (Y).  Hasil  dari  penelitian  tersebut menunjukan  bahwa  seluruh  variabel  kualitas pelayanan  berpengaruh  signifikan  terhadap kepuasan  pelanggan  toko online Lazada.  Hal tersebut  dapat  dilihat  dari  koefisien determinasi  sebesar  0,529  yang  berarti kepuasan pelanggan toko online Lazada dapat dijelaskan  oleh  variabel  kualitas  pelayanan sebesar 52,9%.
Hasil  penelitian  Nugroho  (2018) mengungkap pengaruh  kualitas  layanan terhadap  kepuasan  pelanggan  jasa  pengiriman Lazada  Express  saat  harbolnas  di
E-
Commerce . bahwa kualitas layanan
berpengaruh  positif    terhadap  kepuasan pelanggan.  Hal  tersebut  dapat  dilihat  dari koefisien  determinasi  menunjukkan  hasil bahwa kemampuan variabel layanan menjelaskan  tingkat  kepuasan  pelanggan sebesar  85,9%. Kemudian i  Andoyo  (2020) yang  meneliti  pengaruh  harga  dan  kualitas pelayanan  terhadap  kepuasan  konsumen  toko online Lazada  di  Universitas  Muhammadiyah Palembang.  Variabel  dalam  penelitian  ini adalah harga (X1) dan kualitas pelayanan (X2) sebagai variabel dependen, kepuasan pelanggan  (Y)  sebagai  variabel  dependen. Hasil  penelitian  tersebut  menunjukkan  bahwa ada  pengaruh  yang  signifikan  antara  variabel harga dan kualitas pelayanan terhadap variabel kepuasan  konsumen.  Hasil  penelitian  tersebut menunjukkan  bahwa  koefisien  determinasi sebesar
0,642 menunjukkan bahwa karakteristik  harga  dan  kualitas  pelayanan mampu  menjelaskan  kepuasan  konsumen sebesar  64,2%.
Selanjutnya  penelitian Cahyani,  dkk  (2015)  bahwa kepuasan  kerja terhadap  kualitas  pelayanan  internal  tenaga pendidik  pada  politeknik  swasta  di  sumatera selatanmemilikipengaruhsignifikan

## 2.4 Kerangka Pemikiran Teoritis
Kerangka pemikiran teoritis dalam penelitian ini sebagai berikut

## Gambar 2. 1 Variabel Penelitian
2.5 Hipotesis Hipotesis  merupakan  suatu  ide  untuk mencari  fakta  yang  harus  dikumpulkan. Hubungan antara variabel dalam penelitian ini memiliki  hipotesis  sebagai  berikut:H o: Tidak ada  pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap kepuasan pelanggan dan H a: Adanya pengaruh kualitas pelayan terhadap kepuasan pelanggan.

## 3. METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Metode Penelitian
Metode  penelitian  yang  digunakan dalam  penelitian  ini  adalah  metode  penelitian kuantitatif. Data kuantitatif menurut (Sugiyono 2010:15) adalah  jenis  data  yang  dapat  diukur atau  dihitung  secara  langsung,  yang  berupa informasi  atau  penjelasan  yang  dinyatakan
Kualitas pelayanan
X Kepuasan pelanggan
Y
dengan  bilangan  atau  berbentuk  angka.  data tersebut  kemudian  diolah  menggunakan  uji statistik.
3.2 Lokasi Penelitian Penelitian ini dilaksanakan di wilayah Kecamatan  Sukarami  Palembang.  Kecamata Sukarami  Palembang  terdiri  dari  beberapa kelurahan  yaitu  Kebun  Bunga,  Sukabangun, Sukajaya, Sukarami, Sukodadi, Talang Betutu, dan Talang Jambe.

## 3.3 Variabel Penelitian dan Definisi
Operasional Dalam penelitian ini ada dua variabel yang  digunakan  yaitu:kualitas  pelayanan  (X). dan kepuasan  pelanggan  (Y).Adapun  definisi operasional dalam penelitian ini yaitu Kualitas Pelayanan  (X)  dan  Kepuasan  Pelanggan  (Y). Kualitas  pelayanan adalah  ukuran seberapa baik tingkat  layanan  yang  diberikan mampu memenuhi  harapan pelanggan. Menurut Parasuraman  yang  dikutip  oleh (Tjiptono 2011:198) indikator  dari  variabel  ini  adalah: Bukti Fisik (tangible) ; Kehandalan (reliability) ; Daya  Tanggap (responsiveness) ;Jaminan  dan Kepastian (assurance) ;Empati  ( empathy) . Indikator  dari  kepuasan  pelanggan  adalah: Kesesuaian  harapan; Minat  berkunjung kembali; Kesediaan merekomendasikan.
Indikator-indikator diatas diukur dengan skala likert  yang  memiliki  lima  tingkat  preferensi jawaban yang masing-masing mempunyai skor 1-5 dengan 1 = Sangat Tidak Setuju (STS), 2 = Tidak Setuju (TS), 3 = Netral (N), 4 = Setuju (S)dan 5 = Sangat Setuju (SS)
3.4 Populasi dan Sampel Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah masyarakat Kecamatan Sukarami Palembang.Menurut (Sugiyono,  2017:81), sampel  adalah  bagian  dari  jumlah  dan sifat yang dimiliki oleh suatu populasi.
Pengambilan  sampel  dilakukan  dengan pertimbangan bahwa populasi yang ada sangat
besar jumlahnya sehingga tidak memungkinkan  untuk  meneliti  seluruh populasi  yang  ada,  oleh  karena  itu  dibentuk sebuah perwakilan populasi. Teknik pengambilan  sampel dalam  penelitian  ini menggunakan non  probability  sampling yaitu teknik  yang  tidak  memberikan  kesempatan sama  bagi  setiap  unsur  atau  anggota  populasi untuk    dijadikan  sampel.  Penentuan pengambilan  sampel  jumlah  responden dilakukan  menggunakan  teknik accidential sampling (sampel  kebetulan). Accidential sampling adalah  teknik  penentuan  sampel berdasarkan  kebetulan,  yaitu  siapa  saja  yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel.
Penentuan  besarnya  sampel  menurut (Ferdinand  2014:173),  membutuhkan  paling sedikit lima (5) indikator. Dalam penelitian ini terdapat dua belas (12) indikator.Rumus: n = ( 5 x jumlah indikator yang digunakan), n = (5 x 12 indikator) = 60 sampel.  Hasil perhitungan persamaan diatas  dapat  diperoleh  jumlah sampel yang akan diteliti adalah 60 responden.
3.4.1 Jenis dan Sumber Data Data  kuantitatif  menurut (Sugiyono 2010:15) adalah  jenis  data  yang  dapat  diukur atau  dihitung  secara  langsung,  yang  berupa informasi  atau  penjelasan  yang  dinyatakan dengan bilangan atau berbentuk angka.Sumber Data, ada  dua  macam  yaitu  data  primer  dan data sekunder.
3.4.2 Teknik Pengumpulan Data Teknik pengumpulan data yang digunakan  adalah Studi  pustaka, dengan mengadakan  studi  penelaahan  terhadap  buku- buku,  literatur-literatur,  catatan-catatan,  dan laporan-laporan yang ada hubungannya dengan masalah yang dipecahkan. Angket (kuesioner), dalam  penelitian  ini  penulis  menggunakan google formulir  untuk  membuat  angket  dan menyebarkannya kepada responden.
Wawancara,  dengan  cara  tanya  jawab  secara
langsung  dengan  subjek  yang  berkontribusi langsung dengan objek yang diteliti.
3.5 Teknik Analisis Data Penelitian  ini  menggunakan  teknik analisis  regresi  linier  sederhana,  karena variabel yang terlibat dalam penelitian ini ada dua,  yaitu  kualitas  pelayanan  sebagai variabel bebas  yang  di  lambangkan  dengan  X  serta kepuasan  pelanggan  sebagai  variabel  terikat yang dilambangkan dengan Y.
3.5.1 Uji Validitas Menurut (Ghozali  2018:51) uji  validitas digunakan  untuk  mengukur  sahat  atau  valid tidaknya  suatu  kuesioner.  Sebuah  instrumen atau kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada  instrumen  atau  kuesioner  mampu mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner  tersebut. Tingkat  validitas  dapat diukur dengan  cara  membandingkan  nilai r hitung pada  tabel Correlations pada  total  nilai pearson  correlations untuk  setiap  indikator variabel dengan  nilai  r tabel dengan  ketentuan untuk degree of freedom (df) = n-k, dimana n adalah  jumlah  sampel  yang  digunakan  dan  k adalah  jumlah  variabel  independennya. Dengan  jumlah  sampel  (n)  dan  tingkat signifikansi 0,05 maka r tabel pada penelitian ini adalah: r (0,05 ; 60 - 1) = 59.
Untuk menentukan apakah  suatu  item layak  digunakan,  biasanya  dilakukan  uji signifikansi  koefisien  korelasi  pada  taraf signifikansi  0,05  yang  artinya  suatu  item dianggap  valid  jika  berkorelasi  signifikan terhadap  skor  total.  Jika  r hitung >r tabel dan  nilai positif maka  butir  atau  pertanyaan  atau variabel tersebut dinyatakan valid. Sebaliknya, jika  r hitung <r tabel ,  maka  butir  atau  pertanyaan atau variabel tersebut dinyatakan tidak valid.
3.5.2 Uji Reliabilitas Reliabilitas sebenarnya adalah alat untuk mengukur  suatu  kuesioner  yang  merupakan indikator  dari  variabel  atau  konstruk.  Suatu kuesioner  dikatakan  reliabel  atau  handal  jika
jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten  atau  stabil  dari  waktu  ke  waktu. Dengan  kriteria  pengambilan  keputusan sebagaimana  dinyatakan  oleh (Ghozali, 2018:46), yaitu jika koefisien Cronbach Alpha >  0,70  maka  pertanyaan  dinyatakan  handal atau  suatu  konstruk  maupun  variabel dinyatakan reliabel. Sebaliknya, jika koefisien Cronbach  Alpha  <  0,70  maka  pertanyaan dinyatakan tidak handal.
3.5.3 Uji Asumsi Klasik Untuk  menguji  penyimpangan  asumsi klasik tersebut dapat menggunakan cara untuk mengujinya  sebagai  berikut:  Uji normalitas untuk mengetahui apakah sampel yang diambil berasal dari populasi yang terdistribusi normal. Uji  Autokorelasi  untuk  mengetahui  apakah dalam  persamaan  regresi  terdapat  kondisi serial  atau  tidak  antara  variabel  pengganggu. Jika nilai Run > 0,05 maka gejala autokorelasi dapat  diabaikan.  Model  regresi  yang  baik mensyaratkan  tidak  adanya  autokorelasi.  Uji Multikolinearitas  untuk  variabel  bebas,  di mana korelasi antar variabel bebas dilihat. Jika ada dua variabel bebas di mana kedua variabel tersebut berkorelasi  sangat  kuat,  maka  secara logika  persamaan  regresinya  cukup  diwakili oleh  satu  variabel  saja.  korelasi  yang  sangat kuat  yang  dimaksud  adalah  apabila  nilai  r  > 0,90.  Jadi  apabila  korelasi  antar  variabel kurang  dari  0,90  dinyatakan  tidak  terjadi multikolinearitas.
Terakhir Uji  Heterokedastisitas  untuk melihat apakah kesalahan (eror) pada data kita memiliki varians  yang sama atau tidak. Dasar pengambilan  keputusan  adalah  titik-titik menyebar di atas dan di bawah atau disekitar 0, titik-titik  tidak mengumpul  hanya  diatas  atau dibawah  saja,  penyebaran  titik-titik  data  tidak membentuk  pola  bergelombang  melebar kemudian menyempit kembali, dan penyebaran titik-titik data tidak berpola maka tidak terjadi heteroskedastisitas.
3.5.4 Regresi Linier Sederhana Analisis regresi linier sederhana digunakan  untuk  menguji  sifat  hubungan sebab-akibat  antara  variabel  independen  (X) terhadap  variabel  dependen  (Y)  yang diformulasikan  dalam  bentuk  persamaan sebagai berikut: Y = a + bx dimana : Y = Variabel Response atau Variabel Akibat (Dependent)
X = Variabel Predictor atau Variabel Faktor Penyebab (Independent) a = konstanta b = koefisien regresi (kemiringan); besaran Response ditimbulkan oleh Predictor .
3.5.5 Uji Hipotesis
Uji  Signifikan  Parameter  Individual (Uji Statistik  t), Bentuk  pengujiannya  adalah H o :  artinya  variabel  bebas  X,  yaitu  kualitas pelayanan  secara  parsial  tidak  berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel terikat (Y)  yaitu  kepuasan  pelanggan.  H a :  artinya variabel  bebas  X,  yaitu  kualitas  pelayanan secara  parsial  berpengaruh  positif  dan signifikan  terhadap  variabel  terikat  (Y)  yaitu kepuasan pelanggan. Kriteria dalam pengujian dengan tingkat signifikasi (α) = 0,05. Koefisien  determinasi  (R 2 )  dimaksud untuk  mengetahui  tingkat  ketepatan  yang
paling  baik  dalam  analisa  regresi,  hal  ini ditunjukkan oleh besarnya koefisien determinasi (R 2 ) antara 0 (nol) sampai 1 (satu). Jika  koefisien  determinasi  0  (nol)  berarti variabel  independen  sama  sekali  tidak berpengaruh  terhadap  variabel  dependen. Apabila  koefisien  determinasi  semakin mendekati  1  (satu),  maka  dapat  dikatakan bahwa  variabel  independen  berpengaruh terhadap  variabel  dependen.  Karena  variabel independen hanya  1  (satu),  maka  koefisien determinasi yang digunakan adalah R Square .

## 4. HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 Hasil Penelitian
4.1.1 Deskripsi Responden Reponden  dari  penelitian  ini  adalah masyarakat  Kecamatan  Sukarami  Palembang. Adapun  pertanyaan  yang  termuat  dalam kuesioner  ini  terdiri  dari  dua  bagian, yaitu pertanyaan  mengenai  identitas  responden  dan pertanyaan  mengenai  variabel  independen yaitu  kualitas  pelayanan  dan  variabel dependen  yaitu  kepuasan  pelanggan.  Pada bagian ini akan dijelaskan mengenai identitas responden  berdasarkan  jenis  kelamin  dan umur.  Berdasarkan  data  primer  yang  telah diolah,  maka  hasil  persebaran  responden berdasarkan jenis kelamin dalam penelitian ini dapat dilihat dalam tabel berikut.

## Tabel 4. 1Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Laki-laki 22 36,7 36,7 36,7 Perempuan 38 63,3 63,3 100,0 Total 60 100,0 100,0 Sumber: Data primer yang diolah dengan SPSS 25.0, 2021
Berdasarkan dari data tabel 4.1 dapat disimpulkan  bahwa  pelanggan  toko online Lazada  di  Kecamatan  Sukarami  Palembang dari  60  responden  berdasarkan  jenis  kelamin, yaitu  36,7%  berjenis  kelamin  laki-laki.
Sedangkan  sisanya  63,3%  berjenis  kelamin perempuan yang artinya pelanggan toko online Lazada  di  Kecamatan  Sukarami  Palembang lebih banyak perempuan.

## Tabel 4. 2 Responden Berdasarkan Usia
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 17-22 Tahun 22 36,7 36,7 36,7 23-29 Tahun 24 40,0 40,0 76,7 30-35 Tahun 14 23,3 23,3 100,0 Total 60 100,0 100,0
Sumber: Data primer yang diolah dengan SPSS 25.0, 2021
Berdasarkan data dari tabel 4.2 dapat disimpulkan  bahwa  pelanggan  toko online Lazada  di  Kecamatan  Sukarami  Palembang dari 60 responden 36,7% berusia 17-22 tahun, 40%  berusia  23-29  tahun  dan  sisanya  23,3% berusia 30-35 tahun.
4.1.2 Analisis Data a. Hasil Uji Validitas Uji  validitas  akan  menguji  masing- masing  variabel  yang  digunakan  dalam penelitian  ini,  dimana  keseluruhan  penelitian
memuat  12  pertanyaan  yang  harus  dijawab oleh  responden.  Adapun  kriteria  yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:  tingkat  kepercayaan  95%  (α  =  5), derajat kebebasan (df) = n – 1 = 60 – 1 = 59, didapat r tabel = 0,2126. Jika r hitung (untuk setiap butir  pertanyaan  dapat  dilihat  pada  kolom corrected  item – Total  Correlation )  lebih besar dari r tabel dan nilai r positif, maka hasil pengujian  validitas  dapat  di  tunjukan  pada tabel berikut :
Tabel 4. 3Hasil Uji Validitas Variabel Penelitian Variabel Item Pertanyaan r hitung r tabel Keterangan Kualitas Pelayanan 1 0,743 0,2126 Valid 2 0,527 0,2126 Valid 3 0,568 0,2126 Valid 4 0,573 0,2126 Valid 5 0,638 0,2126 Valid 6 0,606 0,2126 Valid 7 0,698 0,2126 Valid Variabel Item Pertanyaan r hitung r tabel Keterangan Kepuasan Pelanggan 1 0,796 0,2126 Valid 2 0,540 0,2126 Valid 3 0,762 0,2126 Valid 4 0,855 0,2126 Valid 5 0,482 0,2126 Valid Sumber: Data primer yang diolah dengan SPSS 25.0, 2021
Berdasarkan tabel 4.3 dapat diketahui bahwa  nilai  r hitung lebih  besar  dari  r tabel keseluruhan  indikator  yang  diuji  bernilai
positif  dan  dapat  diambil  kesimpulan  bahwa keseluruhan  butir  indikator  yang  digunakan
dalam  penelitian  ini  lolos  uji  validitas  dan dinyatakan valid.
a. Hasil Uji Reliabilitas Uji  reliabilitas  untuk  mengukur konsistensi  konstruk  atau  variabel  penelitian. Untuk  mengukur  uji  reliabilitas  dilakukan
dengan  menggunakan  uji  statistik  koefisien Cronbach Alpha (α), suatu variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai koefisien Alpha lebih besar dari pada 0,70 (Ghozali, 2018:46). Hasil uji reliabilitas dalam penelitian ini dapat dilihat pada tabel di bawah ini :
Tabel 4. 4 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Penelitian Variabel Penelitian Cronbach Alpha Cut Of Value Keterangan Kualitas Pelayanan 0,730 0,70 Reliabel Kepuasan Pelanggan 0,720 0,70 Reliabel Sumber: Data primer yang diolah dengan SPSS 25.0, 2021
Hasil  pengujian  reliabilitas  pada  tabel  4.4  di atas menunjukkan bahwa nilai koefisien Alpha dan
variabel-variabel yang diteliti menunjukkan hasil yang beragam, akan tetapi semua  item  pertanyaan  variabel  independen (X)  dan  variabel  dependen  (Y)  tersebut memiliki  nilai  koefisien Alpha lebih  besar 0,70.  Dengan  demikian  dapat  disimpulkan bahwa  alat  ukur  yang  digunakan  dalam penelitian ini adalah reliabel.

## 4.1.3 Uji Asumsi Klasik
a. Uji Multikolonieritas Uji  multikolonieritas  bertujuan  untuk menguji  apakah  dalam  model  regresi ditemukan  adanya  korelasi  antar  variabel bebas  (independen).  Model  regresi  yang  baik seharusnya  tidak  terjadi  korelasi  antara veriabel  bebas.  Menurut  Ghozali  (2013:106) nilai Variance Inflation  Factor (VIF)  untuk multikolonieritas  adalah  <  10    dan  nilai tolerance >  0,10.  Hasil  uji  multikolonieritas tertera pada tabel 4.5.
Tabel 4. 5 Hasil Nilai VIF dan Angka Tolerance Variabel Penelitian VIF Tolerance Kualitas Pelayanan 1,000 1,000 Sumber: Data primer yang diolah dengan SPSS 25.0, 2021
Tabel 4.5 diatas terlihat bahwa nilai VIF < 10 dan angka tolerance > 0,10 yang berarti tidak  terdapat  korelasi  pada variabel  bebas, maka  dapat  disimpulkan    bahwa  tidak  ada multikolonieritas  antar  variabel  independen dalam regresi. Dengan kata lain model regresi dalam  penelitian  ini  bebas  dari  gejala multikolonieritas.
a. Uji Normalitas Uji  normalitas  bertujuan  untuk menguji apakah dalam model regresi variabel dependen dan independen keduanya mempunyai  distribusi  normal  atau  tidak. Analisis  grafik  dilakukan  dengan  melihat histogram  dan normal  probability  plot. Jika data  (titik)  menyebar  disekitar  garis  diagonal dan  mengikuti  arah  garis  diagonal,  maka menunjukkan model regresi memenuhi asumsi normalitas (Ghozali, 2005:110).
Gambar 4. 1 Histogram Sumber: Data primer yang diolah dengan SPSS 25.0, 2021
Dengan  melihat  tampilan  grafik  histogram  diatas  dapat  dilihat  dan  disimpulkan  bahwa  grafik histogram  menunjukkan  pola  distribusi  normal  dan  berbentuk  simetris, tidak  melenceng ( Skewnes ) ke kanan dan ke kiri.
Gambar 4. 2 Grafik Normal Probability Plot Sumber: Data primer yang diolah dengan SPSS 25.0, 2021
Pada  grafik  normal probability  plot di atas  terlihat  titik-titik  menyebar  berhimpit disekitar  garis  diagonal,  serta  penyebaran mengikuti  arah  garis  diagonal  atau  grafik histogramnya  menunjukkan  normal.  Maka regresi memenuhi asumsi normalitas.
b. Uji Heteroskedasitas Pengujian  heteroskedasitas  dilakukan dengan menggunakan Scatterplot regresi, jika titik-titik  menyebar  dengan  pola  yang  tidak jelas  diatas  dan  dibawah  0  pada  sumbu  Y maka  tidak  terjadi  masalah  heteroskedasitas. Hasil uji heteroskedasitas dapat dilihat melalui Scatterplot pada gambar 4.3.
Gambar 4. 3Scatterplot Sumber: Data primer yang diolah dengan SPSS 25.0, 2021
Gambar Scatterplot diatas  dapat  disimpulkan bahwa titik-titik  menyebar  secara  acak baikdiatas maupun dibawah nol pada sumbu Y dan  tidak  membentuk  sesuatu  pola  tertentu. Dengan  demikian  dapat  disimpulkan  bahwa tidak  terjadi  heteroskedasitas  pada  model regresi dalam penelitian ini.

## 4.1.5 Analisis Regresi Linear Sederhana
Analisis  regresi  linier  sederhana digunakan  untuk  menguji  sifat  hubungan
sebab-akibat  antara  variabel  independen  (X) terhadap  variabel  dependen  (Y)  yang diformulasikan  dalam  bentuk  persamaan sebagai  berikut: Y  =  a  +  bX.  Analisis  regresi linear  sederhana  digunakan  untuk  melihat pengaruh  kualitas pelayanan  terhadap kepuasan  pelanggan  toko online Lazada  di Kecamatan Sukarami Palembang dapat dilihat dari tabel di bawah
Tabel 4. 6
Hasil Analisis Regresi Linear Sederhana Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 3,130 2,136 1,465 ,148 Kualitas Pelayanan ,612 ,076 ,726 8,039 ,000 a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
Sumber: Data primer yang diolah dengan SPSS 25.0, 2021
Dari  tabel  4.6  dapat  dilihat  bahwa  hasil analisis  yang  telah  dilakukan  mendapatkan persamaan  regresi  linear  sederhana  yaitu sebagai  berikutY  =  3,130  +  0,612X. Interpretasi  model  regresi  Konstanta  (α)  = 3,130 (Mengandung arti bahwa nilai konsisten variabel partisipasi adalah sebesar 3,130).Koefisien  regresi  X  =  0,612 (Menyatakan bahwa variabel kualitas pelayanan  (X)  dengan  koefisien  0,612
berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan (Y) toko online Lazada.

## 4.1.6 Pengujian Hipotesis
a. Uji t (Uji Parsial)
Uji  t  yaitu  suatu  uji  untuk  mengetahui signifikansi  pengaruh  variabel  independen (kualitas  pelayanan)  secara  parsial  atau individual  terhadap  variabel  dependen (kepuasan pelanggan). Hasil uji t dapat dilihat pada tabel berikut ini.

## Tabel 4. 7 Hasil Uji T
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 3,130 2,136 1,465 ,148 Kualitas Pelayanan ,612 ,076 ,726 8,039 ,000 a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
Sumber: Data primer yang diolah dengan SPSS 25.0, 2021
Tabel  diatas  dapat  dilihat  bahwa  nilai t hitung variabel  kualitas  pelayanan  (X)  lebih besar  dari  ttabel  (8,039  >  2,00247)  dengan tingkat  signifikasi  0,000  maka  H 0 ditolak  dan Ha  diterima.  Artinya  kualitas  pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
b. Interpretasi Koefisien Determinasi Interpretasi determinan  digunakan untuk mengetahui  seberapa  besar  pengaruh  variabel bebas  terhadap  variabel  terikatnya.  Nilai determinasi  untuk  variabel  bebasdapat  dilihat pada tabel 4.8.

## Tabel 4. 8
Hasil Uji R Model Summary b Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 ,726 a ,527 ,519 1,502 a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan b. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan Sumber: Data primer yang diolah dengan SPSS 25.0, 2021
Berdasarkan  tabel  4.8  nilai  R  Square sebesar 0,527 atau 52,7% yang artinya variabel kualitas  pelayanan  (X)  berpengaruh  secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

## 4.2 Pembahasan
Berdasarkan
penelitian yang dilakukan oleh peneliti diperoleh; penelitian ini bertujuan  untuk  mengetahui  analisis  kualitas pelayanan  terhadap  kepuasan  pelanggan  toko online Lazada  pada  masyarakat  Kecamatan Sukarami  Palembang.  Maka  dalam  penelitian ini  hasil  diperoleh  dengan  menyebarkan kuesioner yang dibuat dengan google formulir. Peneliti melakukan  pengujian  analisis  data dengan menggunakan program SPSS versi 25. Berdasarkan  hasil  yang  diperoleh    diketahui bahwa  kualitas  pelayanan  berpengaruh  positif
terhadap  kepuasan  pelanggan  toko online Lazada. Diketahui sebagian  besar  masyarakat Kecamatan  Sukarami  yang  berbelanja  di  toko online Lazada  berjenis  kelamin  Perempuan, dan berusia 23-29 tahun.
Hasil  dari penelitian  yang  dilakukan variabel  kualitas  pelayanan  (X)  berpengaruh terhadap variabel kepuasan pelanggan (Y). dari hasil pengujian hipotesis secara parsial melalui uji  t  diperoleh  T hitung yaitu  variabel  kualitas pelayanan (X) lebih besar dari Ttabel (8,039 > 2,00247) dengan  tingkat  signifikansi  0,000 maka  H 0 ditolak  dan  H a diterima,  artinya kualitas  pelayanan  berpengaruh  positif terhadap  kepuasan  pelanggan  toko online Lazada. Hasil  pengujian  regresi  linier sederhana  terbentuk  persamaan  Y  =  3,130  +
0,612X, dengan nilai koefisien determinasi (R 2 ) sebesar  0,527  atau  52,7%.  Hal ini  menunjukkan bahwa  kualitas  pelayanan  dapat  menjelaskan kepuasan  pelanggan  sebesar  52,7%  sedangkan sisanya  47,3%  dijelaskan  oleh  variabel  lain  yang tidak termasuk dalam penelitian ini.

## 5. PENUTUP
5.1 Kesimpulan Penelitian  ini secara  keseluruhan menyimpulkan kualitas pelayanan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan toko online Lazada. Hasil pengujian hipotesis diperoleh nilai t hitung variabel kualitas pelayanan (X) lebih besar dari t tabel (8,039 > 2,00247)  dengan  tingkat  signifikasi  0,000 maka  H 0 ditolak  dan  H a diterima.  Artinya kualitas  pelayanan  berpengaruh  terhadap kepuasan  pelanggan. Analisis    yang  telah dilakukan  mendapat  persamaan  regresi  linear sederhana yang terbentuk Y = 3,130 + 0,612X dimana variabel kualitas pelayanan berpengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan toko online Lazada.  Berdasarkan  tabel  4.8 diperoleh  nilai  R  Square  sebesar  0,527  atau 52,7% sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa variabel  kualitas  pelayanan  (X)  berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan,  sedangkan  sisanya  47,3%  dapat dipengaruhi  oleh  faktor-faktor  lain  yang  tidak dibahas dalam penelitian ini.
5.2 Saran Berdasarkan penelitian
yang dilakukan, maka penulis mengemukakan saran sebagai berikut: a. Toko online Lazada  hendaknya  lebih memperhatikan dan memberikan pelayanan yang baik untuk pelanggan toko online Lazada  serta  menanggapi  keluhan pelanggan,  karena hal  ini  sangat  penting bagi  Lazada  untuk  meningkatkan  minat beli ulang.
b. Pihak  toko online Lazada  hendaknya memberikan  informasi  yang  tepat,  cepat
dan  cermat  kepada  pelanggan  yang menggunakan  toko online Lazada  dan memperjelas  waktu  pengiriman  produk yang dipesan.

## DAFTAR PUSTAKA
Ahmad,  S.  (2017).  Analisis  Pengaruh Penerapan  E-commerce  dan  Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen. Jurnal Manajemen Bisnis STIE IBBI . Andra,  T.  (2018). Metode  Penelitian . Yogyakarta: Penerbit Yogyakarta.
Arikunto, S. (2013). Prosedur PenelitianSuatu Pendekatan  Praktik . Jakarta: Rineka Cipta.
Bernard,  A.  S.  (2012). An  Introduction  to Enterprise  Architecture . Bloomington: AuthorHouse.
Cahyani,  E.,  &  Setiani,  D.  (2013).  Pengaruh motivasi  dan  kepuasan  kerja  terhadap kualitas  pelayanan  internal  tenaga pendidik  pada  politeknik  swasta  di Sumatera  Selatan.  Jurnal  Administrasi Bisnis, 1 (1): 1-16.
Chandra,  Gregorius,  D.  (2011).  Service,
Quality  & Satisfaction,  Edisi  3.
Yogyakarta: Andi.
Christy,  F.  E.  (2020). Top  10  E-commerce  di Indonesia  Kuartal  I  2020 .  Tempo.Co. https://data.tempo.co/data/907/top-10-e- commerce-di-indonesia-kuartal-i-2020. diakses 5 April 2021.
E-commerce,  S.  (2020). Jumlah Pengguna Ecommerce  Indonesia  di  Tahun  2020 Meninggkat Pesat . Sirclo.Com. https://www.sirclo.com/jumlah-pengguna- e-commerce-indonesia-di-tahun-2020- meningkat-pesat/.  diakses  pada  14  Maret 2021.
Ferdinand,  A.  (2014). Metode  Penelitian
Manajemen . Semarang: Badan  Penerbit Universitas Diponegoro.
García Reyes, L. E. (2013). uji Asumsi Klasik. Journal  of  Chemical  Information  and Modeling .
Ghozali,  I.  (2018). Aplikasi  Analisis Multivariate  dengan  Program  IBM  SPSS
25 . Semarang: Universitas Diponegoro.
Hanif,  M.  (2013). Marketing  Research : Panduan  Bagi  Manajer,  Pimpinan Perusahaan  Organisasi . Jakarta:Elex Media Komputindo.
Hardiansyah.  (2011). Kualitas  Pelayanan Publik . Yogyakarta: Gava Media.
Husein,  U.  (2013). Metode  Penelitian  untuk Skripsi dan Tesis . Jakarta: Rajawali.
Irawan,  H.  (2009).
10  Prinsip  Kepuasan Pelanggan . Jakarta: Elex Media Komputindo.
Kementerian  Kesehatan  Republik  Indonesia. (2016). Gambaran Objek Penelitian . Kompas.com.  (2021). Jumlah  pengguna internet Indonesia 2021 tembus 202 juta .
Kompas.Com. https://tekno.kompas.com/read/2021/02/2 3/16100057/jumlah-pengguna-internet- indonesia-2021-tembus-202-juta.  diakses pada 25 Maret 2021.
Kotler,  P.  and  K.  L.  K.  (2016). Marketing Management (15th  Editi). New  Jersey: Pearson Pretice Hall, Inc.
Lupiyoadi.  (2006). Manajemen  Pemasaran Jasa  Edisi  Kedua . Jakarta: Salemba Empat.
Muhadjir,  N.  (1996). Metodologi  Penelitian Kualitatif . Yogyakarta: Rake Sarasisn. Nabila,  M.  (2021). Statistik  Perkembangan Industri  E-commerce sepanjang  2020 .
DailySocial.Id. dailysocial.id/post/statistik- perkembangan-industri-e-commerce- sepanjang-2020.  diakses  pada  6  April 2021. Nasution,  J.  R.  (2019). Analisis  Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan  Toko  Online  Lazada  (Studi Kasus  Mahasiswa  FEBI  Angkatan  2014 UIN Sumatera Utara).
Nasution,  M.  N.  (2004).
Manajemen Transportasi . Jakarta: Ghalia Indonesia. Natanael,  S.  (2013). Mahir  Menggunakan SPSS  Secara  Otodidak . Jakarta: Kompas Gramedia.
Nazir,  M.  (2013). Metode  Penelitian, Bogor : Ghalia Indonesia.
Nurdian,  G.  (2020). E-Commerce  Indonesia Tahun  2020.  Era  Digital  Mendominasi . Grahanurdian.Com.
https://grahanurdian.com/e-commerce- indonesia-tahun-2020/.  diakses  pada  6 April 2021
Payne,  A.  (2000). Pemasaran  Jasa,  The Essence of Service Maerketing .
Yogyakarta: Andi.
Saleh. (2010). Kualitas Pelayanan (Edisi Pert).
Jakarta: Universitas Indonesia. Sugiyono. (2017). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D.
Bandung : Alfabeta . Tjiptono,  F.  (2015e). Strategi  Pemasaran . Yogyakarta: ANDI.
Tse dan wilton. (2008). Kepuasan Pelanggan, Jilid  2 (Edisi  Ketiga). Jakarta: Indeks Kelompok Gramedia.
Yudiatmaja.  (2013). Analisis  Regresi  dengan Menggunakan Aplikasi Komputer Statistik SPSS . Jakarta: Gramedia.