## “ANALISIS PENGARUH KUALITAS JASA UNIVERSITAS BUNDA MULIA TERHADAP LOYALITAS MAHASISWA (STUDI KASUS PADA JURUSAN BIDANG EKONOMI DAN KOMPUTER)”

## Destriana Widyaningrum

## Penulis
Destriana adalah  pengajar  tetap  di  Universitas  Bunda  Mulia  dengan  bidang  peminatan  pada Kewirausahaan dan Bisnis, Multimedia dan Desain

## Abstract
Loyalty  is  a  form  of  consumer  satisfaction  for  goods  /  services  received.  Satisfaction  is formed  on  the  quality  of  a  product  that  is  applied  in  service.  This  study  aims  to  analyze  the factors that affect student loyalty to quality services Bunda Mulia University, the quality of these services affect the survival of a university to be competitive in the long run. This study is the use of causal effect study, data was taken using a Stratified Random Sampling (STRS) with a sample of  350  students.  Data  analysis  tool  used  is  a  structural  equation  modeling  (SEM)  in  AMOS program 16.
SEM  analysis  results  meet  the  criteria  Goodness  of  Fit  Index,  which  is  as  follows:  the Chi-square = 522.423; Significance probability = 0.000; GFI = 0.867; AGFI = 0.833; CFI = 0.870;  TLI  =  0.851  dan RMSEA  =  0.072. Based on the results of data  analysis show that this research model is acceptable and support the research hypothesis, five of the six hypotheses give significant effect and one of hypotheses can’t give effect on loytalty.
Key word :
Loyalty, Service Quality, Satisfaction, SEM

## PENDAHULUAN
Salah  satu  lembaga  penyelenggara  pendidikan  tinggi  formal  di  Indonesia  yang  dapat meningkatkan keahlian dan kualitas Sumber Daya Manusia (SDM) adalah perguruan tinggi.  Di era  globalisasi,  persaingan antara perguruan tinggi  negeri maupun swasta saat ini sangat  tajam. Terlihat dari jumlah perguruan tinggi  di  Indonesia tiap provinsi  naik  pesat  dari tahun ke tahun, yaitu  mencapai  3.011  institusi,  mulai  dari  universitas,  institut,  sekolah  tinggi,  akademik  hingga politeknik.  Jumlah  perguruan  tinggi  negeri  dan  swasta  sampai  dengan  tahun  ajaran  2009/2010 tersebut tersaji pada Tabel 1.1.
Tabel 1.1 Jumlah Perguruan Tinggi di Indonesia Tahun Ajaran 2009/2010
Sumber  :  Statistik  Perguruan  Tinggi,Tabel  1.  Daftar  Tabel  Data  Pendidikan  Perguruan  Tinggi Tahun (PT) 2009/2010. Download : 6 September 2011.
http://www.psp.kemdiknas.go.id/uploads/Statistik%20Pendidikan/0910/index_pt%281%29_091 0.pdf
Di sisi lain, lonjakan jumlah perguruan tinggi belum diiringi kualitas yang memadai. Hal ini  dinyatakan  oleh  Ketua  Umum  Asosiasi  Perguruan  Tinggi  Swasta  Indonesia  (Aptisi) Suharyadi, dalam surat kabar Kompas Rabu, 21 April 2010, mengatakan melonjaknya perguruan tinggi bisa mencapai 200 institusi setiap tahun. “Ini akibat mudahnya pemerintah memberi izin. Namun, pada kenyataannya, banyak
perguruan tinggi yang menyelenggarakan pendidikan dengan mengabaikan standar kualitas.” (http://www.dikti.go.id/index.php?option=com_content&view=article&id=1389:jumlah-pts- naik-pesat-&catid=69:berita-terkait&Itemid=196) Download : 6 September 2011.
Penerapan manajemen kualitas dalam industri jasa menjadi kebutuhan pokok apabila ingin bersaing  di  pasar  global.  Hal  ini  disebabkan  kualitas  jasa  memberi  kontribusi  pada  kepuasan pelanggan,  pangsa  pasar,  dan  menciptakan  loyalitas  konsumen.  Perguruan  tinggi  harus memenuhi  kebutuhan  dan  memberikan  kepuasan  kepada  mahasiswanya,  agar  mahasiswa  dapat loyal pada lembaga pendidikan tempat dia belajar.
Menurut  Hannig-Thurau,  Langer  dan  Hansen  (2001),  seorang  mahasiswa  yang  loyal kepada perguruan tinggi seharusnya tidak hanya memanfaatkan institusi, tetapi harus mempunyai perasaan  dan  kognisi  sikap  yang  positif  kepada  institusi  sebagai  dasar  motivasi  untuk berperilaku. Dengan kata lain, loyalitas mahasiswa tidak saja memberi manfaat atau keuntungan kepada perguruan tinggi pada waktu mahasiswa aktif kuliah di dalam kampus, tetapi juga setelah mahasiswa lulus kuliah.
Loyalitas  merupakan  sebuah  umpan  balik  yang  diberikan  atas  kepuasan  konsumen. Seperti pernyataan Lovelock dan Wirtz dalam mendefinisikan kepuasan, yaitu umpan balik yang diberikan  pada  saat  jasa  tersebut  dirasakan  oleh  konsumen.  Peneliti  memperoleh  data  Indeks Kepuasan Mahasiswa (IKM) tiga tahun terakhir dari Departemen Quality Assurance (QA) UBM. Dari data tersebut terlihat mulai tahun ajaran 2008/2009 sampai dengan tahun ajaran 2010/2011, kepuasan  mahasiswa  terhadap  dosen  pengajar  tidak  mengalami  peningkatan  yang  cukup  besar. Data tersebut tersaji pada Tabel 1.3, berikut ini:
Tabel 1.2 Indeks Kepuasan Mahasiswa terhadap Dosen Pengajar
Keterangan Indeks Kepuasan Mahasiswa Terhadap Dosen Skala 2008/2009 2.8 1 - 5 2009/2010 2.8 1 - 5 2010/2011 2.86 1 - 5
Sumber : Tabel hasil data primer dari Quality Assurance (QA), Universitas Bunda Mulia. September 2011.
Disimpulkan bahwa tingkat indeks kepuasan mahasiswa terhadap dosen rata-rata dari nilai maksimum 5, tidak ada kenaikan selama 3 tahun terakhir. Hal tersebut dapat disimpulkan bahwa
mahasiswa  tidak  puas  terhadap  proses  transfer  ilmu  yang  di  dapat,  sehingga  menurunnya loyalitas  mahasiswa  Universitas  Bunda  Mulia.  Berdasarkan  data  yang  disajikan  diatas  dan berkaitan dengan dasar dari dibangunnya sikap loyalitas, serta data indeks kepuasan mahasiswa terhadap dosen yang berkisar antara 2,8–2,86 dari skala 1-5, maka peneliti melakukan penelitian “Bagaimana  Pengaruh  Kualitas  Jasa  Universitas  Bunda  Mulia  Terhadap  Loyalitas Mahasiswa?”.

## PEMBATASAN MASALAH
1. Lokasi penelitian bertempat di Universitas Bunda Mulia, Ancol, Jakarta utara.
2. Objek penelitian adalah pengaruh kualitas jasa terhadap loyalitas mahasiswa khusunya pada jurasan bidang ekonomi, yaitu manajamen dan akuntansi, dan jurusan bidang komputer, yaitu teknik informatika dan sistem informasi di Universitas Bunda Mulia.

## PERUMUSAN MASALAH
Dari  uraian  latar  belakang  diatas,  masalah  yang  mendasari  pemilihan  topik  ini  dapat dirumuskan sebagai berikut:
1. Bagaimana  penilaian  mahasiswa  mengenai  kualitas  jasa  yang  diberikan  oleh  Universitas Bunda Mulia?
2. Bagaimana pengaruh kualitas jasa terhadap loyalitas mahasiswa Universitas Bunda Mulia ?

## Tujuan dan Kegunaan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini antara lain adalah sebagai berikut:
1. Untuk  menjelaskan  penilaian  mahasiswa  tentang  kualitas  jasa  yang  diberikan  oleh Universitas Bunda mulia.
2. Untuk menjelaskan bagaimana pengaruh kepuasan terhadap loyalitas mahasiswa Universitas Bunda Mulia.

## TINJAUAN PUSATAKA

## Kualitas Jasa
Menurut  Parasuraman,  Zeithaml  dan  Berry  (1985,  p.  42),  kualitas  layanan  lebih  sulit bagi konsumen untuk mengevaluasi daripada kualitas barang. Persepsi terhadap kualitas layanan merupakan  hasil  perbandingan  harapan  konsumen  dengan  kinerja  layanan  yang  sebenarnya. Kualitas  jasa  Universitas  Bunda  Mulia  sangat  menentukan  wujud  loyalitas  mahasiswa  dimana hal itu dibangun oleh kepuasan. Saat ini kepuasaan mahasiswa terhadap dosen yang memberikan jasa,  dirasa  kurang  dan  mahasiswa  belum  puas.  Menganalisis  sifat-sifat  jasa  tersebut,  maka penilaian  atas  kualitas  jasa  cenderung  mendasarkan  pada  pendekatan  persepsi  dari  para  pihak yang terlibat dalam proses jasa atau komunikasi tentang jasa. Misalnya yang dikemukakan oleh Parasuraman,  Zeithaml    dan  Berry  (1985:44),  mereka  menetapkan  lima  model  gap  pengukuran kualitas jasa, yaitu berdasarkan perbedaan seperti Gambar 2.1 berikut ini :
Gambar 2.1 Service Quality GAP 5 Model
Sumber : Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. (1985:44). A Conceptual Model of Service Quality and Its Implication for Futura Research.  Journal of Marketing , 49 (Fal), 41-50.
1. Jasa yang diharapkan konsumen dengan persepsi manajemen tentang harapan konsumen,
2. Persepsi  manajemen  tentang  harapan  konsumen  dengan  perwujudan  persepsi  menjadi spesifikasi kualitas jasa,
3. Perwujudan persepsi menjadi spesifikasi kualitas jasa dengan penyampaian jasa,
4. Penyampaian jasa dengan komunikasi eksternal,
5. Jasa yang diharapkan konsumen dengan persepsi jasa yang diperoleh konsumen.
Di antar lima model gap tersebut, Gap Pertama dan Gap Kelima yang memberikan suatu gambaran  penciptaan  kualitas  jasa  Universitas  Bunda  Mulia  terhadap  peningkatan  kepuasaan mahasiswa,  baik  dari  segi  pelayanan  manajamen  oleh  ketua  program  studi  maupun  proses transfer ilmu oleh dosen.
Pada umumnya kualitas jasa dinilai dengan menggunakan atribut atau indikator dari lima dimensi  kualitas  jasa,  yaitu reliability,  responsiveness,  assurance,  empathy,  tangibles (Bebko, 2001). Namun UBM sebagai perguruan tinggi swasta, yang memiliki inti dari jasa sesungguhnya adalah  proses  belajar  mengajar  dan  penyampaian  transfer  ilmu  kepada  mahasiswa.  Sehingga tidak  semua  dimensi  kualitas  jasa  dapat  mengukur  kualitas  jasa  perguruan  tinggi.  Untuk  itu peneliti menggunakan teori hard dan soft skills.
Menurut  Zeithaml  dan  Bitner  (2003)  kualitas  jasa  dapat  dibedakan  menjadi  kualitas dengan atribut soft dan hard. Atribut soft berupa perhatian, kepedulian, komitmen, komunikasi, kehormatan,  fleksibel,  dan  akrab.  Sedangkan  atribut hard berkaitan  dengan  akses,  estitika, ketersediaan,  kebersihan,  kenyamanan,  wewenang,  kemampuan,  integritas,  keandalan, kemampuan  bereaksi,  dan  keamanan.  Pada  realitasnya  beberapa  konsumen  mempertimbangkan kualitas soft lebih penting dibandingkan kualitas hard . Sedangkan konsumen yang lain mungkin sebaliknya. Manajemen dapat mengembangkan atribut soft yang dapat menghasilkan komitmen, kolaborasi, efektivitas kelompok, dan inovasi bagi pegawainya.
Dalam  kegiatan  menyampaikan  jasa  yang  ditawarkan  kepada  konsumen,  Auh  (2005) menggaris bawahi pentingnya perusahaan untuk menanam modal dalam atribut tidak inti (atribut soft ,  seperti  sosial  dan  relational)  sebagai  tambahan  terhadap  atribut  inti  (atribut hard ,  seperti kinerja  yang  unggul).  Manajemen  yang soft mengacu  pada  pengembangan  dan  manajemen
hubungan dari aspek socio-psikologis. Dua manfaat yang penting dari aliansi manajemen adalah kepercayaan dan komitmen.

## Loyalitas
”Loyalty  is  an  old-fashioned  word  that  has  traditionally  been  used  to  describe  fidelity  and enthusiastic devotion to a country, a cuuse, or an individual. Customer loyalty extends beyond behavior  and includes  preference, liking,  and future intentions.” (Zeithaml dan Bitner, 2003, p. 359)
Loyalitas  konsumen  didefinisikan  sebagai  kepuasan  yang  merupakan  umpan  balik  yang diterima dari kualitas jasa. Sikap loyalitas konsumen ditunjukkan dengan melakukan pembelian ulang  terhadap  layanan  ditempat  yang  sama,  merekomendasikan  layanan  tersebut  kepada keluarga, teman dan orang lain, serta mampu membina hubungan pada masa yang akan datang. Fitzsimmons  dan  Fitzsimmons  (2008:187),  mengenalkan  konsep   Service  Chain  Model  yang intinya  menyatakan  bahwa  suatu  pelayanan  yang  berkualitas  dimulai  dari  pegawai (internal quality) yang  akan  membentuk  suatu  nilai  dari  kualitas  pelayanan,  kepuasaaan  dan menjadikannya  konsumen  yang  loyal  akan  sebuah  produk  jasa,  kemudian  berakhir  dengan profit  dan  pertumbuhan    perguruan  tinggi  dalam  menghadapi  persaingan  melalui  kepuasan pelanggan.
Selain  pegawai/dosen  yang  memberikan service  excellence, untuk  mendapatkan  loyalitas mahasiswa  Universitas  Bunda  Mulia  kepada  institusi  perlu  dicermati  faktor-faktor  yang  dapat mempengaruhi intensitas loyalitas tersebut. Di antaranya berkaitan dengan kualitas jasa hard dan soft skills, serta kepercayaan dan komitmen mahasiswa terhadap institusi.

## PARADIGMA PENELITIAN

## Gambar 2.1 Skema Kerangka Konseptual Penelitian

## Sumber: (Peneliti, 2012)
Kerangka tersebut didasarkan pada teori Supranto, J (2010:226), karena SEM terdiri dari banyak  persamaan  yang  meliputi  banyak  variabel  dimana  variabel dependent dari  satu persamaan  bisa  menjadi independent pada  persamaan  lainnya  maka  dibuat  diagram  jalur (path diagram).
Variabel  bebas  kualitas  jasa soft  skills dan hard  skills memiliki  dimensi  yang  berbeda, berdasarkan pengertian pada teori menurut Zeithaml dan Bitner. (2003:256). Dimensi Soft Skills terdiri  dari  kualitas  hubungan,  atmosfir  lingkungan,  dan  kepercayaan.  Sedangkan  dimensi  dari hard skills yaitu persepsi kinerja yang unggul.  Berikut ini hipotesis variabel bebas kualitas jasa soft skills dan hard skills, pada penelitian ini :
H1 : kualitas hubungan berpengaruh positif terhadap kepercayaan.
H2 :  kualitas hubungan berpengaruh positif terhadap persepsi  kinerja  yang unggul  dari kualitas jasa.
H3 : atmosfir lingkungan berpengaruh positif terhadap persepsi kinerja yang unggu dari kualitas jasa.
H4 : persepsi kinerja yang unggul dari kualitas jasa berpengaruh positif terhadap kepercayaan
H5 : persepsi kinerja yang unggul dari kualitas jasa berpengaruh positif terhadap loyalitas.

## H6 : kepercayaan berpengaruh positif terhadap loyalitas yaitu terdiri dari

## METODE PENELITIAN

## Objek Penelitian
Objek  yang  dimaksud  disini  adalah  variabel  yang  akan  dibahas  dari  penelitian  ini  yaitu terdiri  dari  variabel  terikat  dan  variabel  bebas.  Variabel  terikat  atau  variabel  Y  merupakan variabel  yang  dipengaruhi  oleh  variabel  lain.  Dalam  penelitian  ini,  variabel  terikatnya  adalah loyalitas  mahasiswa  terhadap  Universitas  Bunda  Mulia.  Pada  variabel  ini  yang  diukur  adalah seberapa besar kualitas jasa perguruan tinggi mempengaruhi loyalitas mahasiswa.
Variabel  bebas  adalah  variabel  yang  mempengaruhi  variabel  terikat,  baik  secara  positif  atau negatif  dimana  jika  terdapat  variabel  bebas,  variabel  terikat  juga  hadir  dan  dengan  setiap  unit kenaikan  dalam  variabel  bebas,  terdapat  pula  kenaikan  atau  penurunan  dalam  variabel  terikat. Dengan kata lain, varians variabel terikat ditentukan oleh variabel bebas. (Sekaran, 2006:117)
Variabel  bebas  atau  variabel  x  dalam  penelitian  ini  adalah  kualitas  jasa  perguruan  tinggi. Kepuasaan  mahasiswa  akan  penyediaan  sarana  dan  prasarana  fasilitas  belajar,  dosen  yang berkualitas,  kemudahan  pengurusan  administrasi  dan  komunikasi  dengan  jurusan.  Peneliti mengembangkan variabel bebas kualitas jasa menjadi hard skills dan soft skills. Dimana variabel eksogen  (prediktor)  adalah  kualitas  hubungan  (KH)  dan  atmosfir  lingkungan  (AL)  sebagai variabel X, sedangkan variabel endogen (terikat) adalah kepercayaan (KP), persepsi kinerja yang unggul (PKU) dan Loyalitas sebagai variabel Y.
1. Kualitas jasa hard skills
a. Variabel Persepsi kinerja yang unggul
Guna  menjelaskan  kualitas  proses  penyampaian  ilmu  dalam  kegiatan  belajar  mengajar antara dosen dan mahasiswa. Hal ini akan dinilai oleh mahasiswa sebagai konsumen jasa perguruan tinggi.
2. Kualitas jasa soft skills
a. Variabel Kualitas Hubungan
Menjelaskan  penilaian  mahasiswa  terhadap  dosen  dalam  proses  belajar  mengajar  dan layanan/solusi yang diberikan oleh ketua/sekretaris jurusan.
b. Variabel Atmosfir lingkungan
Menjelaskan  kualitas  sarana  dan  prasarana  UBM  yang  mendukung  proses  belajar mengajar baik di dalam kelas maupun diluar kelas, yang menciptakan kenyamanan bagi dosen maupun mahasiswa.

## c. Variabel Kepercayaan
Menjelaskan  apakah  mahasiswa  menaruh  kepercayaan  kepada  dosen  pada  saat  transfer ilmu berlangsung, saat berkomunikasi mengenai  pemilihan peminatan, dan pada jurusan untuk meminta solusi atas suatu permasalahan.

## Subyek Penelitian
Saat  ini  Universitas  Bunda  Mulia  memiliki  dua  fakultas  program  sarjana  dan  program pascasarjana.  Fakultas  teknologi  dan  desain  memiliki  empat  program  studi  yaitu  sistem informasi, teknik informatika, teknik industri dan desain komunikasi visual. Fakultas ilmu sosial dan humaniora memiliki delapan program studi yaitu manajemen, school of marketing, school of retail,  akuntansi,  bahasa  dan  budaya  inggris,  bahasa  dan  budaya  china,  psikologi  dan  ilmu komunikasi.  Program  pascasarjana  memiliki  dua  program  studi  yaitu  magister  komputer  dan magister manajemen, serta satu program diploma tiga yaitu akademi pariwisata.
Sebagai  wujud  nyata  Universitas  Bunda  Mulia  dalam  meningkatkan  kualitas  jasa pendidikan,  pada  bulan  Oktober  2011,  Universitas  Bunda  Mulia  mendapatkan  sertifikat  ISO 9001:2008:IWA2  dari  badan  Bureau  Veritas  (BV).  Bukti  ini  tentunya  merupakan  suatu  wujud bahwa Universitas Bunda Mulia memiliki kualitas jasa yang menjanjikan. Sehingga diharapkan akan menumbuhkan sikap loyalitas mahasiswa dan alumni pada universitas maupun jurusannya.

## JENIS PENELITIAN
Menurut  Supranto  dan  Limakrisna  (2009:9),  Causal  effect  atau  penelitian  sebab  akibat adalah  untuk  mengetahui  apakah  ada  pengaruh  dari  satu  atau  beberapa  variabel  bebas (independent  variabel)  X  terhadap  variabel  tak  bebas  (dependent  variabel)  Y.  Dalam  hal  ini  Y sebagai  masalah  sedangkan  X  sebagai  faktor  penyebab.  Penelitian  ini  untuk  menjawab
pertanyaan:  mengapa  suatu  kejadian  terjadi  tidak  sesuai  dengan  keinginan/harapan.  Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan metode penelitian studi causal effect yang bertujuan untuk mengetahui  pengaruh  variabel  bebas  terhadap  variabel  tak  bebas.  Metode  penelitian  yang digunakan  adalah  kualitatif  dan  kuantitatif.  Penelitian  kualitatif  dilakukan  dengan  wawancara terhadap  sumber-sumber  yang  dianggap  kompeten  dalam  memberikan  data  yang  dibutuhkan dalam  penelitian.  Sedangkan  penelitian  kuantitatif  dilakukan  dengan  dengan  menggunakan kuesioner dalam pengumpulan data yang dibutuhkan.

## Populasi & Sample
Menurut Supranto dan Limakrisna (2009:13), populasi ialah kumpulan yang lengkap dari seluruh elemen yang sejenis akan tetapi dapat dibedakan karena karakteristiknya. Populasi dalam penelitian  ini  adalah  mahasiswa  aktif  Universitas  Bunda  Mulia  jurusan  bidang  ekonomi  dan komputer  semester  ganjil  1,  3,  5,  7  dan  9    yang  sampai  dengan  tahun  ajaran  ganjil  2011/1012 berjumlah 1965 mahasiswa dimana 605 manajamen, 664 akuntansi, 320 teknik informatika dan 376 sistem informasi.
Menurut Sekaran (2006) aturan untuk menentukan ukuran sampel lebih dari 30 dan kurang dari  500  adalah  tepat  untuk  penelitian.  Untuk  memperkuat  akurasi  penentuan  jumlah  sampel, peneliti menggunakan rumus Slovin dengan rumus sebagai berikut (Husein, 2005 : 146)
n = N 1 + N e 2

## ……………… (3.1)
Pada penelitian ini dimana mengambil responden mahasiswa UBM jurusan bidang ekonomi dan komputer  dengan  total  mahasiswa  aktif  jurusan  tersebut  adalah  1965.  Dimana  faktor  koreksi untuk  populasi  terbatas  apabila  n  (=  banyaknya  elemen  sampel)  lebih  dari  0,05  N  (=  5%  dari banyaknya  elemen  populasi),  jadi  tingkat  toleransi  kesalahan  pengambilan  sampel  sebesar  5%
n = 1965 = 333 1 + 1965 (0,05) 2
(Supranto, 2007 : 55). Sehingga hasil perhitungan menggunakan metode Slovin adalah sebanyak 333 responden, untuk menghindari kuesioner yang disebar tidak kembali atau tidak valid, maka peneliti menyebarkan kuesioner kepada 350 responden.

## METODE ANALISIS
Menurut  Hair  et.al  (1995),  adanya  tujuh  langkah  proses  untuk  membuat  pemodelan Structural Equation Model (SEM) yang lengkap, dijabarkan sebagai berikut :

## Langkah Pertama : Menggunakan Model yang Berbasis Teori
Langkah  pertama  yang  harus  dilakukan  adalah  mengembangkan  sebuah  model penelitian  dengan  dukungan  teori  yang  kuat  melalui  berbagai  telaah  pustaka  dari  sumber- sumber  ilmiah  yang  berhubungan  dengan  model  yang  sedang  dikembangkan.  Dengan  basis kerangka  teoritis  tertentu  dan  kajian  hasil  penelitian  yang  relevan  dikemukakan  kerangka pemikiran  dan  selanjutnya  diajukan  hipotesis  penelitian.  Hipotesis  penelitian  inilah  sebagai model  yang  diusulkan  untuk  dikonfirmasikan  secara  empiris  melalui  penggunaan  metode analisis SEM. (Supranto dan Limakrisna, 2012:116).

## Langkah Kedua : Membuat Diagram Jalur
Ketika model berhasil dirumuskan, maka langkah selanjutnya adalah meragakan model (pengukuran  dan  struktural)  dalam  diagram  jalur,  untuk  mempermudah  melihat  hubungan- hubungan kausalitas yang ingin di uji.
Gambar 3.1 Diagram Jalur
Sumber : Data Primer, 2012.
Dalam diagram jalur, hubungan antar konstruk ditunjukkan melalui anak panah. Anak panah yang  lurus  menunjukkan  hubungan  kausalitas  yang  langsung  antara  satu  konstruk  dengan konstruk  yang  lain.  Sedangkan  anak  panah  melengkung  menunjukkan  kolerasi  antara konstruk.  Konstruk-konstruk  yang  dibangun  dalam  diagram  jalur  dibedakan  menjadi  dua kelompok  yaitu  konstruk  eksogen  dan  endogen,  diuraikan  sebagai  berikut  (Hair  et.al, 1995:627-631) :
a. Konstruk  eksogen (Exogenous  construt), yang  dikenal  juga  sebagai ”sources variabels” atau ”independent variabels” yang tidak diprediksi oleh variabel yang lain dalam model.
b. Konstruk  endogen (Endogenous  construct), yang  merupakan  faktor-faktor  yang diprediksi  oleh  satu  atau  beberapa  konstruk  endogen  dapat  memprediksi  satu  atau beberapa  konstruk  endogen  lainnya,  tetapi  konstruk  eksogen  hanya  dapat berhubungan kausal dengan konstruk endogen.

## Langkah Ketiga : Konversi Diagram Jalur Kedalam Persamaan
Setelah  model  penelitian  dikembangkan  dan  digambar  pada  sebuah  diagram  jalur maka  langkah  berikutnya  adalah  mengkonversi  spesifikasi  model  kedalam  rangkaian persamaan yang dibangun. (Hair et.al, 1995:631-635)
Persamaan  struktural (Structural  Equation) ,  untuk  menyatakan  hubungan  kausalitas antar konstruk. Persamaan struktural dibangun dengan pedoman, sebagai berikut :
Variabel Endogen = Variabel Eksogen + Variabel Endogen + error
Tabel 3.1 Persamaan Struktural Penelitian
Loyalitas Mahasiswa = f(Kepercayaan + Persepsi Kinerja yang Unggul + Z3)
Kepercayaan Mahasiswa = f(Kualitas Hubungan + Persepsi Kinerja yang Unggul + Z2)
Persepsi Kinerja yang Unggul = f(Kualitas Hubungan + Atmosfir Lingkungan + Z1)

## Sumber : dikembangkan untuk penelitian ini (2012)

## Langkah Keempat : Memilih Data Input dan Estimasi Model
Setelah model dispesifikasikan secara lengkap, langkah berikutnya adalah memilh jenis input dan estimasi model yang sesuai. Dalam SEM data input yang dianalisis adalah berupa matriks kovarians dan matriks korelasi. Untuk aplikasi SEM, para pakar menganjurkan untuk menggunakan  matriks  kovarians  daripada  matriks  korelasi.  Matriks  kovarians  digunakan karena  dapat  menunjukkan  perbandingan  yang  valid  antara  populasi  yang  berbeda  atau sampel yang berbeda, dimana hal tersebut tidak dapat dilakukan oleh matriks korelasi. (Hair et.al, 1995:636)

## Langkah Kelima : Identifikasi Model
Identifikasi  model  berhubungan  dengan  pertanyaan  apakah  model  yang  diusulkan dapat  menghasilkan  estimasi  yang  bersifat  unik  (tunggal)  atau  tidak.  Syarat  bahwa  suatu model dimungkinkan dapat menghasilkan estimasi yang bersifat unik adalah model tersebut bersifat just-indentified atau overindentified .  Suatu  model  dikatakan just-indentified apabila model  tersebut  memiliki  derajat  bebas  sama  dengan  nol,  dan  dikatakan overindentified apabila derajat bebasnya lebih besar dari nol. (Supranto dan Limakrisna, 2012:120)

## Langkah Keenam : Mengevaluasi Godness-Of-fit
Pada  langkah  kesesuaian  model  dievaluasi  melalui  telaah  terhadap  kriteria goodness-of-fit.  Untuk  itu  tindakan  pertama  yang  dilakukan  adalah  mengevaluasi  apakah data  yang  digunakan  dapat  memenuhi  asumsi-asumsi  SEM,  yaitu  observasi  independen, random sampling dari responden, dan linearitas dari semua hubungan. Pengukuran goodness of  fit  terdiri  dari  tiga,  yaitu  :  absolute  fit  measures,  incremental  fit  measures,  dan parsimonious fit measures. (Hair et.al, 1995:639-640)
Tabel 3.3 Goodness Of Fit Index
Ukuran GOF Rumus Deskripsi 1. Ukuran Kesuaian Absolut Chi- Square Nilai P S = Matriks korelasi original N = UkuranSampel
(p+q) =  jumlah var. Manifes
Ukuran Kesesuaian model berbasis maximum likelihood (ML).
Diharapkan nilainya rendah sehingga diperoleh nilai P yang lebih kecil dari 0,05.  Nilai x 2 = 0 dannilai P = 1, mengindikasikan model fit sempurna.
Goodness
of Fit Index (GFI)
Σ)
Ukuran kesesuaian model secara deksiptif GFI ≥ 0,90 mengindikasikan model fit atau model dapat diterima.
2. Ukuran Kesesuaian Komparatif
Adjusted GFI (AGFI) Nilai GFI yang disesuaikan AGFI ≥ 0,90 mengindikasikan model fit dengan data. Normal Fit Index (NFI) Ukuran kesesuaian model dengan basis komparatif terhadap base line atau model null. Model null umumnya merupakan suatu model yang menyatakan bahwa antara variable-variabel yang terdapat dalam model yang diestimasi tidak saling berhubungan. Menurut ukuran ini, model fit jika NFI ≥ 0,90. NFI = 0,90 artinya, model diindikasikan 90% lebih baik bila

## Ukuran
GOF Rumus Deskripsi
dibandingkan dengan model null- nya. Comparati ve Fit
Index
(CFI)
Ukuran kesesuaian model berbasis komparatif dengan model null. CFI
nilainya berkisarantara 0,0 sampai 1,0. CFI ≥ 0,90 dikatakan model fit dengan data.
Sumber : Supranto dan Limakrisna, 2012.

## Langkah Ketujuh : Interpretasi dan Modifikasi Model
Interpretasi  model  pada  dasarnya  melakukan  diskusi  atau  pembahasan  statistik terhadap  hasil  yang  telah  diperoleh.  Tujuannya  adalah  menjawab  masalah  penelitian  yang diajukan.  Apabila  penelita  berkeinginan  untuk  memeriksa  model,  agar  penjelasan  teoritis atau  goodness  of fit  menjadi lebih baik.  Sebelum melakukan pendekatan-pendekatan dalam mengidentifikasi modifikasi model, hendaknya peneliti melakukan modifikasi model dengan hati-hati.  Modifikasi  model  haruslah  memiliki  justifikasi  teori  sebelum  dipertimbangkan. (Hair et.al, 1995:644)

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Berdasarkan hasil uji structural equation modelling yang diolah dalam penelitian ini dijabarkan sebagai berikut:
Tabel 4.14 Goodness of Fit Indeks Full Model
Goodness  of Fit Indeks Cut-off Value Hasil Analisis Evaluasi Model Chi – Square Kecil 522.423 Baik Probability ≤ 0.05 0.000 Baik RMSEA ≤ 0.08 0.072 Baik GFI ≥ 0.90 0.867 Marginal AGFI ≥ 0.90 0.833 Marginal TLI ≥ 0.95 0.851 Marginal CFI ≥ 0.95 0.870 Marginal CMIN / df ≤ 2.00 202 Fit

## Sumber : Olahan data primer, 2012
Hasil  uji structural  equation  modelling yaitu  Chi-squares  522.423  dengan  probabilitas p=0.000  menunjukkan  bahwa  model  fit.  Dimana  nilai  RMSEA  ≤  0.08  dan  probabilitas  ≤ 0.05, evaluasi  model sangat  baik.  Sedangkan nilai  GFI,  AGFI, TLI  dan CFI menghasilkan nilai  0.80  ≥  Nilai  ≤  0.90,  evaluasi  model  sesuai  dengan  rekomendasikan  Hair et  al (2006:184)  adalah  marginal.  Selain  itu  semua  indikator  memberikan  nilai  loading  diatas 0.30 jadi sudah memenuhi covergent validity.
Konversi Diagram Alur ke dalam Persamaan
Tabel 4.15 Persamaan Struktural Penelitian Loyalitas Mahasiswa = f(0.602 Kpc + (-0.18) PKU + 0.185)
Kepercayaan Mahasiswa = f(0.297 KH + 0.518 PKU + 0.54)
Persepsi Kinerja yang Unggul = f(0.353 KH + 0.596 AL + 0.207)
Sumber : dikembangkan untuk penelitian ini (2012)

## Intepretasi Hasil Analisis
Tabel 4.16 Hasil Uji Hipotesis
Estimat e S.E . C.R . P Label Persepsi Kinerja_Yang Unggul <-- - Atmosfir_Lingkungan .596 .091 6.54 1 *** par_1 8 Persepsi Kinerja_Yang Unggul <-- - Kualitas_Hubungan .353 .100 3.54 6 *** par_1 9 Kepercayaan <-- - Kualitas_Hubungan .297 .074 4.00 7 *** par_1 7 Kepercayaan <-- - Persepsi Kinerja_Yang Unggul .518 .066 7.87 7 *** par_2 0 Loyalitas <-- - Kepercayaan .602 .183 3.29 2 *** par_2 1 Loyalitas <-- - Persepsi Kinerja_Yang Unggul -.018 .123  -.142 .88 7 par_2 2
Sumber : Olahan data primer, 2012.
Dari  Tabel  4.16  tersebut  dapat  diketahui  terdapat  5  variabel  yang  berpengaruh  secara  positif terhadap  variabel  yang  dipengaruhinya,  yaitu  variabel  atmosfir  lingkungan  (AL)  ke  persepsi kinerja yang unggul (PKU), dari kualitas hubungan (KH) ke persepsi kinerja yang unggul (PKU) dan kepercayaan (Kpc), dari persepsi kinerja yang unggul ke kepercayaan, serta dari kepercayaan ke  loyalitas  (L).  Kesimpulan  tersebut  sekaligus  menunjukkan  secara  empiris  terpenuhinya hipotesis-hipotesis  penelitian  ini,  yaitu  H 1 ,  H 2 ,  H 3 ,  H 4 ,  dan  H 6 terbukti  secara  signifikan  dan menolak H 0 . Sedangkan H 5 tidak terbukti secara signifikan dan menerima H 0 .
Berdasarkan  hasil  analisis  hipotesis  pengujian  tersebut  selanjutnya  akan  dijawab perumusan  masalah  pada  penelitian  ini  yang  dijabarkan  pada  subbab  1.2,  yaitu  bagaimana penilaian  mahasiswa  terhadap  kualitas  jasa  Universitas  Bunda  Mulia  dan  bagaimana  pengaruh kualitas  jasa  terhadap  loyalitas  mahasiswa.  Pada  hasil  penelitian  ini  beberapa  hipotesis memberikan hasil yang signifikan.
Hasil  uji  hipotesis  ini  membuktikan  konsep  kualitas  jasa hard dan soft  skills dari Zeithmal dan Bitner (2003) , dimana kualitas jasa hard berhubungan dengan fisik nyata keadaan yang  pengaruhinya,  sedangkan  kualitas  jasa soft berhubungan  dengan  perasaan,  sikap  maupun pikiran. Hal ini terbukti bahwa kualitas hubungan mempengaruhi kepercayaan mahasiswa untuk bersikap  loyal  terhadap  perguruan  tinggi,  dimana  sikap  kepercayaan  ini  membentuk  suatu kepuasaan  batin  mahasiswa,  mereka  merasa  dekat  dan  dihargai  baik  dikelas  maupun dilingkungan  kampus.  Kepercayaan  ini  juga  dibangun  oleh  persepsi  kinerja  ynag  unggul  yang diberikan  dosen,  namun  persepsi  kinerja  yang  unggul  tidak  memberikan  pengaruh  yang signifikan  terhadap  loyalitas.  Hal  ini  tidak  membuktikan  teori  Fitzsimmons  dan  Fitzsimmons (2008:187),  mengenai  konsep service  profit  chain ,  yakni  kepuasaan  pegawai/dosen  merupakan wujud awal untuk memberikan pelayanan yang terbaik kepada konsumen, sehingga mereka puas atas jasa yang diberikan. Sedangkan hasil persepsi kinerja yang unggul dari pegawai/dosen yang dipengaruhi  secara  signifikan  oleh  atmosfir  lingkungan  tidak  memberikan  suatu  hasil  yang signifikan untuk menjadikan mahasiswa loyal terhadap perguruan tinggi.
Dengan  demikian,  penelitian  ini  menjawab  permasalahan  penelitian  yang  telah  dirumuskan sebelumnya pada bab 1 yaitu ” Bagaimana Pengaruh Kualitas Jasa Universitas Bunda Mulia Terhadap  Loyalitas  Mahasiswa?”,  terjawab  bahwa  ”  Atmosfir  Lingkungan  dan  Kualitas Hubungan  mempengaruhi  secara  signifikan  persepsi  Kinerja  Yang  Unggul (kualitas  jasa hard  skills) Universitas  Bunda  Mulia.  Sedangkan  Kualitas  Hubungan  dan  Kinerja  Yang Unggul  mempengaruhi  secara  signifikan  Kepercayaan;  sedangkan  Kepercayaan mempengaruhi  secara  signifikan  Loyalitas  Mahasiswa  dalam  meningkatkan  sikap kesadaran loyalitas baik semasa kuliah maupun setelah lulus kuliah.”
SIMPULAN
Berdasarkan  hasil  pengolahan  data  dan  analisis  hasil  penelitian  yang  dilakukan,  maka  dapat diambil kesimpulan, bahwa :
1. Sebagian besar responden mahasiswa Universitas Bunda Mulia pada jenjang semester 3, dan jurusan Akuntansi mendominasi dibanding tiga jurusan lainnya.
2. Variabel  kepercayaan  menunjukan  pengaruh  yang  besar  terhadap  loyalitas  mahasiswa.  Hal ini dibuktikan dengan nilai estimasi pengaruh yang besar diantara nilai lainnya.
3. Terdapat  pengaruh  yang  signifikan  antara  faktor  kualitas  hubungan,  atmosfir  lingkungan, persepsi  kinerja  yang  unggul  dan  kepercayaan  secara  bersama-sama  terhadap  loyalitas mahasiswa Universitas Bunda Mulia.
4. Tidak  berhasil  terbukti  secara  signifikan  pengaruh  faktor  kualitas  jasa hard  skills ,  yaitu persepsi kinerja yang unggul mempengaruhi loyalitas. Namun persepsi kinerja yang unggul dan kualitas hubungan berhasil terbukti secara signifikan mempengaruhi kepercayaan untuk membentuk loyalitas mahasiswa.
5. Indikator X5 pada faktor kualitas hubungan memiliki nilai pengaruh paling signifikan, yaitu ”  Ketua/Sekretaris  jurusan  memberikan  bimbingan  &  perhatian  yang  baik  kepada mahasiswa”.  Dalam  arti  bahwa  ketua  dan  sekretaris  jurusan  yang  merupakan  wali  di kampus,  memberikan  perhatian  dan  solusi  yang  maksimal  terhadap  mahasiswa,  sehingga mahasiswa nyaman dan percaya.

## SARAN
Berdasarkan  hasil  kesimpulan  yang  telah  dipaparkan  diatas,  maka  peneliti  bermaksud memberikan saran dan masukkan  yang diharapkan dapat memberikan kontribusi penting dalam pengembangan  keilmuan  di  bidang  pemasaran  jasa  dan  implementasinya  di  kehidupan.  Saran- saran tersebut antara lain :

## Bagi Perguruan Tinggi atau Perusahan Jasa
1. Merujuk  pada  konsep services  chain  model yang  dikemukakan  Fitzsimmons  dan Fitzsimmons  (2008:),  kepuasaan  tercipta  dari  pelayanan  yang  memuaskan,  pelayanan  ini diberikan  oleh  pegawai  yang  puas  terhadap  perlakuan  organisasi.  Kiranya  perusahaan  jasa
harus  membangun  kepuasan  pegawai  dan  meningkatkan  persepsi  kinerja  yang  unggul sehingga mereka dapat  memberikan service excellence kepada konsumen.  Lingkungan dan suasana belajar mengajar  yang nyaman juga turut  memberikan nilai  positif bagi  konsumen (mahasiswa) terhadap kualitas layanan perguruan tinggi.
2. Untuk  jasa  pendidikan,  kepercayaan  dan  loyalitas  mahasiswa  dapat  ditingkatkan  melalui perbaikan  pada  kualitas  hubungan  antara  dosen  dan  mahasiswa,  terutama  dengan  selalu memberi  kesempatan  mahasiswa  untuk  berdiskusi  yang  berkaitan  dengan  materi  kuliah, pengenalan  dosen  terhadap  kemampuan  mahasiswa,  cara  dosen  memimpin  kelas  dan kenyamanan  yang  diberikan  kepada  mahasiswa,  sehingga  adanya  kemungkinan  untuk melakukan  penyesuaian  materi  kuliah  atau  metode  pengajaran.  Serta  kemampuan  dosen untuk meningkatkan perasaan dihargai di hati mereka.
Bagi Penelitian Selanjutnya :
1. Model kualitas jasa soft dan hard skills ini dapat diterapkan untuk penelitian dengan subyek bisnis jasa yang lain, terutama untuk jenis jasa yang membutuhkan intensitas interaksi yang tinggi antara penyedia jasa dengan konsumen, contohnya; rumah sakit, penginapan dan lain lain.
2. Pada  penelitian  ini  kualitas  jasa hard  skills tidak  berpengaruh  secara  signifikan  terhadap loyalitas.  Untuk  penelitian  yang  akan  datang,  variabel  kualitas  jasa hard  skills dapat  lebih dikembangkan sehingga dapat memberikan hasil yang spesifik dan fokus pada variabel yang dimaksudkan.
3. Hasil  uji  normalitas  pada  penelitian  ini  penyebarannya  tidak  merata.  Diperkirakan  karena dalam  pengisian  kuesioner  responden  tidak  mengisi  dengan  serius.  Untuk  itu  peneliti menyarankan  apabila  akan  dilakukan  penelitian  dimasa  yang  akan  datang,  diharapkan responden  yang  diminta  untuk  mengisi  kuesioner  adalah  responden  yang  serius  dan  ikhlas meluangkan waktunya, untuk membantu penelitian ini.

## DAFTAR PUSTAKA
Byrne, Barbara. (2010). Structural Equation Modeling With AMOS Basic Concepts, Application and  Programming  (Multivariate  Applications). 2 nd Edition . Routledge  –  Tailor  & Francis Group .
Creswell,  John  W.  (2008). Educational  Research  :  Planning,  Conducting  and  Evaluating Quantitative and Qualitative Research . 3 rd Edition . Pearson International Edition
Fitzsimmons and Fitzsimmons. (2008). Service Management : Operation, Strategy, Information Technology . 6 th Edition . McGraw – Hill.
Hair, Joseph F., Bush, Robert P., dan Outinau, David J. (2006). Marketing Research : Within a Changing Information Enviroment . 3 rd Edition . McGraw – Hill.
Lovelock,  Christoper  dan  Wirtz,  Jochen.  (2007). Services  Marketing  :  People,  Technology, Strategy . 6 th Edition . Pearson International
Supranto  dan  Limakrisna,  Nandan.  (2009).  Statistik  untuk  Penelitian  Pemasaran  dan  Sumber Daya Manusia. Mitra Wacana Media.
Umar, Husein. (2000). Riset Pemasaran & Perilaku Konsumen . Gramedia Pustaka Utama.
Zeithaml dan Bitner. (2003). Services Marketing : Integrating Customer Focus Across The Firm. McGraw-Hill.
Auh, S. (2005). The Effects of Soft and Hard Service Attributes on Loyalty : the Mediating Role of Trust. Journal of Services Marketing , 19 (2), 81-92.
Bebko, P.C. (2001 ). Service Encounter Problems: Which Service Providers Are More Likely to be Blamed?. Journal of Service Marketing , 15 (6), 480-495.
Eid, Mustafa I. (2011 ). Determinants Of E-Commerce Customer Satisfaction, Trust and Loyalty In Saudi Arabia. Journal of Electronic Commerce Research , Vol 12 No 1, 78-93.
Hennig-Thurau,  T.,  Langer,  M.F.  and  Hansen,  U.  (2001). Modeling  and  Managing  Student Loyalty: An Approach Based on the Concept of Relationship Quality. Journal of Service Research, 3 (4), 331-345
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. (1985). A Conceptual Model of Service Quality and Its Implication for Futura Research. Journal of Marketing, 49 (Fal), 41-50.

## Website :
MedCalc.  2011.  Chi-square  Distribution  Table  [didownload  3  Januari  2012  dari http://www.medcalc.org/manual/chi-square-table.php]
Hawkeslearning. 2010. Person Correlation Coefficient [didownload 3 Januari 2012 dari http://downloads.hawkeslearning.com/Docs/StatisticsTables/Pearson%20Correlation%20 Coefficient%20Table.pdf].
Statistik Perguruan Tinggi. Tabel 1. Daftar Tabel Data Pendidikan Perguruan Tinggi Tahun (PT)
2009/2010. [didownload 6 September 2011.
http://www.psp.kemdiknas.go.id/uploads/Statistik%20Pendidikan/0910/index_pt%281% 29_0910.pdf]
Resyalia, Fine. 2010. Jumlah PTS Naik Pesat. Kompas. [didownload 6 September 2011 dari
http://www.dikti.go.id/index.php?option=com_content&view=article&id=1389:jumlah- pts-naik-pesat-&catid=69:berita-terkait&Itemid=196].