## KUALITAS PELAYANAN SPA PADA HOTEL DI KAWASAN WISATA NUSA DUA

## I Gede Darmawijaya

## ABSTRACT
Spa industry is a fast growing industry in the world. In Asia itself, it grew more than 100% from the year 2003 up to 2009, while in Indonesia, this industry grew 174%. This  fenomenon  brought  beneficial  effect  to  spa  product  industry,  especially  those companies that produce local or traditional spa product. In order to anticipate the needs and wants of spa industry’s customers to spa products, it is very imperative to reveal the quality of spa’s services viewed from the expectation and perception of international and domestic tourists.
In  relation  to  that  reason,  this  study  is  conducted  and  aims  to  find  out  to  what degree tourists perception towards  the  quality  of  spa’s  services  meet their expectations on it.
This study was conducted purposively at five villas/resorts at tourist resort Nusa Dua,  namely;  Bali  Desa,  Kayu  Manis  Private  Villas &  Spa,  The  Laguna  Resort  &  Spa, Melia  Bali  Villas  &  Spa  Resort,  and  Inna  Putri  Bali.  There  are  224  respondents accidently  used  as  samples.  The  data  was  collected  by  using  questionnaire,  then  it  was analysed with important and performance analysis.
The  findings  of  this  study  were  the  percentage  of  perception  of  tourists  towards the quality of spa’s services that meets their expectation was 98.4%.
Key words: expectation, perception, quality, spa service

## ABSTRAK
Industri  Spa  adalah  yang  cepat  tumbuh industri  di  dunia.  Di  Asia  sendiri, tumbuh  lebih dari  100%  dari  tahun  2003  sampai  dengan  2009,  sedangkan  di  Indonesia,  industri  ini tumbuh  174%.  Fenomena  ini  membawa  dampak  menguntungkan  bagi  industri  spa produk,  terutama  perusahaan-perusahaan  yang  memproduksi  produk  spa  lokal  atau tradisional.  Dalam  rangka  mengantisipasi  kebutuhan  dan  keinginan  pelanggan  untuk industri  spa  produk  spa,  sangat  penting  untuk  mengungkapkan  kualitas  layanan  spa  itu dilihat  dari  harapan  dan  persepsi  wisatawan  internasional  dan  domestik. Sehubungan dengan alasan tersebut, studi ini dilakukan dan bertujuan untuk mengetahui sejauh  mana  wisatawan  persepsi  terhadap  kualitas  layanan  spa  yang  memenuhi  harapan mereka di atasnya.
Penelitian  ini  dilakukan  secara  purposif di  lima  villa  /  resort  di  resor  wisata  Nusa  Dua, yaitu;  Bali  Desa,  Kayu  Manis  Private  Villas  &  Spa,  The  Laguna  Resort  &  Spa,  Melia Bali  Villas  &  Spa  Resort,  dan  Inna  Putri  Bali.  Ada  224  responden  sengaja  digunakan sebagai sampel. Data dikumpulkan dengan menggunakan kuesioner, kemudian dianalisis dengan  analisis  penting  dan  kinerja.  Temuan  penelitian  ini  adalah  persentase  persepsi wisatawan terhadap kualitas layanan spa yang memenuhi harapan mereka adalah 98,4%.
Kata kunci: harapan, persepsi, kualitas, pelayanan

## Latar Belakang
Menurut  Garrow (2009:22) bahwa perkembangan spa di Indonesia sebesar 174% sejak  tahun  2003  dengan  jumlah  390  spa  dan  21  spa  sedang  dalam  pembangunan.  Dari jumlah  spa  tersebut  50%-nya  ada  di  Bali  atau  sejumlah  190  spa.  Sejak  tahun  2003, pertumbuhan  spa  di  Indonesia  masih  lebih  tinggi  dibandingkan  dengan  negara  tetangga seperti Singapura yang hanya 63%, Filipina 74%, dan Australia 129%, kecuali Malaysia 202%.
Bali  sebagai spa  destination dunia  pada  tahun  2006  mendapatkan Baccarat AsiaSpa  Awards  (BASA) untuk  kategori Asian  Spa  City  of  the  Year. Penghargaan  ini diberikan  karena  Bali  memiliki  spa  yang  berkualitas  internasional  dengan  keunikannya menggunakan local treatment seperti Balinese Massage dan menggunakan produk lokal yang berkualitas dan sudah terkenal seperti Boreh. Kemudian pada tahun 2007 dan 2010 Bali  juga  mendapat  penghargaan  sebagai Asian  Spa  Capital  of  the  Year dari Asia  Spa Award/.
Dari  375  spa  yang  tersebar  di  pulau  dewata  41%  adalah resort/hotel  spa atau sejumlah  153  spa  sedangkan  sebanyak  59%  adalah day  spa atau  sejumlah  222  spa  dan sisanya  adalah  kategori  spa  lain  seperti  salon  spa, slimming  centre  spa, dan bathhouse spa. Data  dari  Dinas  Pariwisata  Bali  menunjukkan,  bahwa  rata-rata  jumlah  kunjungan wisatawan  mancanegara  ke  Bali  dalam  lima  tahun  terakhir  (2003-2007)  sebanyak 1.352.591  orang.  Jumlah  wisatawan  yang  banyak  ini  harus  dikelola  dengan  baik utamanya  pada  saat  mereka  menggunakan  jasa  spa,  sehingga  dimasa  yang  akan  datang tujuan  mereka  ke  Bali tidak  hanya  ingin  menyaksikan  budaya  dan  keindahan alam  Bali tetapi juga karena kualitas spa yang berkelas internasional.
Untuk  menjaga  citra  Bali  sebagai spa  destination dunia,  maka  perlu  dilakukan kajian  yang  komprehensif  untuk  menjaga  agar  wisatawan  yang  menggunakan  jasa  spa terpenuhi kebutuhan dan keinginannya sehingga paling tidak apa yang diharapkan dapat terpenuhi dan bahkan terlewati. Dengan terpenuhinya harapan  mereka maka wisatawan yang  menggunakan  jasa  spa  akan  puas.  Untuk  mengetahui  apakah  harapan  wisatawan tersebut  terpenuhi,  maka  perlu  dilakukan  penelitian  yang  mengkaji  kesenjangan  antara ekspektasi dan persepsi wisatawan yang menggunakan jasa spa.

## Rumusan Masalah
Berdasarkan  uraian  pada  latar  belakang  masalah  di  atas,  maka  yang  menjadi pokok masalahnya adalah “bagaimana  tingkat kesesuaian antara  ekspektasi dan persepsi wisatawan tentang mutu pelayanan spa pada hotel di Kawasan Wisata Nusa Dua?”

## Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini adalah adalah untuk menganalisis tingkat kesesuaian antara ekspektasi  dan  persepsi  wisatawan  tentang  mutu  pelayanan  spa  pada  hotel  di  Kawasan Wisata Nusa Dua.

## Manfaat Penelitian
Hasil  penelitian  ini  diharapkan  dapat  memberikan  manfaat  bagi  pelaku  industri spa,  sebagai  masukan  dalam  mengambil  keputusan  untuk  menetapkan  mutu  pelayanan spa sesuai dengan kebutuhan dan keinginan wisatawan.

## BAB II

## Kerangka Teoritis

## Definisi Spa
Seperti  yang  telah  diuraikan  sebelumnya,  bahwa  Spa  pada  intinya  berarti kesehatan  melalui  air  dengan  menggunakan  sumber  air  alami  baik  panas  atau  dingin. Perkembangan spa yang pesat membawa istilah spa menjadi semakin luas.
Menurut Intelligent Spa, spa didefinisikan sebagai treatment spa profesional yang berbasiskan  terapi  autentik  dan  dilakukan  oleh  orang  yang  berkualitas  dan  profesional. Sedangkan International  Spa  Association (ISPA)  mendefinisikan  spa  sebagai  sebuah tempat yang mendedikasikan dirinya pada peningkatan secara menyeluruh kesehatan dan kebahagian  manusia  melalui  variasi  pelayanan  profesional  yang  mendorong  pemulihan pikiran,  raga,  dan  perasaan.  Selanjutnya,  Departemen  Kesehatan  RI  mendefinisikan  spa sebagai  upaya  kesehatan  tradisional  yang  menggunakan  pendekatan  holistik,  melalui perawatan  menyeluruh  dengan  menggunakan  kombinasi  keterampilan  hidroterapi,  pijat
( massage) yang  diselenggarakan  secara  terpadu  untuk  menyeimbangkan  raga,  pikiran, dan perasaan ( body, mind, & spirit (Anonim, 2004:9).
Dari definisi tersebut di atas dapat disimpulkan, bahwa spa adalah sebuah tempat yang  bertujuan  untuk  pemulihan  holistik  pada  raga,  pikiran,  dan  perasaan  yang berbasiskan media air yang dilaksanakan oleh orang-orang yang terlatih, berpengetahuan, dan profesional.

## Ekspektasi dan Kualitas pelayanan
Motivasi adalah alasan seseorang memilih atau melakukan sesuatu. Ada beberapa sumber  yang  menyampaikan  motivasi  seseorang  pergi  ke  spa.  Dalam SpaFinder (2007) dikemukakan  bahwa  ada  lima  motivasi  orang  pergi  ke  spa,  yaitu: health dan medicine, personal  transformation,  concern  for  the  environment a ffordable  value, dan in -spa education.
Ada  beberapa  definisi  mengenai  kualitas.  Menurut Chamber  Dictionary dalam Teoh  (2000:9),  bahwa  kualitas  adalah  yang  terbaik.  Sedangkan,  menurut  Juran  dalam Teoh  (2000:9),  kualitas  adalah  sesuai  dengan  kegunaannya  dan  bebas  dari  kerusakan. Veltmeyer dalam Teoh (2000:10) mendefinisikan kualitas sebagai usaha untuk memenuhi atau melebihi harapan konsumen secara terus menerus. Jadi  kualitas adalah yang terbaik dengan ukuran dapat memenuhi atau melebihi harapan konsumen.
Pelayanan juga didefinisikan oleh banyak pakar. Lehtinen dalam Teoh (2000:11) mendefinisikan  pelayanan  sebagai  interaksi  antara  dua  orang/lembaga,  yaitu  penyedia jasa  dan  penerima  jasa.  Sedangkan  menurut  Delmar  dalam  Teoh  (2000:9),  pelayanan adalah  bantuan  yang  diberikan  oleh  penyedia  jasa  kepada  penerima  jasa  sebagai  bagian dari  hubungan  kontrak.  Jadi  pelayanan  adalah  hubungan  antara  penyedia  jasa  dengan penerima jasa yang telah disepakati oleh kedua belah pihak.
Kualitas pelayanan didefinisikan sebagai pelayanan yang dialami oleh pelanggan melebihi harapannya (Teoh, 2000). Sedangkan menurut Wood dkk. (2002:103), kualitas pelayanan  adalah  pelayanan  yang  secara  konsisten  memenuhi  atau  melebihi  harapan konsumen.  Dengan  kata  lain  pelayanan  dikatakan  berkualitas  jika  persepsi  sama  atau lebih tinggi dari ekspektasi.

## Ekspektasi dan persepsi
Ekspektasi  adalah  harapan  konsumen  terhadap  apa  yang  akan  dialaminya  atau diterimanya.  Ekspektasi  muncul  dari  pengalaman  masa  lalu,  promosi,  informasi  dari orang lain ( word of mouth), dan kebutuhan konsumen (Kotler, 2003:122).
Selanjutnya,  menurut  Kotler  (2003:216)  persepsi  adalah  proses  memilih, mengorganisasi  dan  interpretasi  seseorang  terhadap  masukan  informasi  guna menciptakan  gambaran  yang  memiliki  makna.  Jadi  persepsi  dapat  diartikan  sebagai penilaian konsumen terhadap pelayanan yang diterima atau dialami oleh konsumen.

## Mengelola mutu jasa
Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam Kotler (2003:122) menyebutkan bahwa mutu  jasa  dapat  dikelola  dengan  mengidentifikasi  lima  kesenjangan  yang  menyebabkan ketidakberhasilan  penyerahan  jasa.  Kelima  kesenjangan  tersebut  adalah  kesenjangan antara  harapan  konsumen  dengan  persepsi  manajemen,  kesenjangan  antara  persepsi manajemen  dengan  spesifikasi  mutu  jasa,  kesenjangan  antara  spesifikasi  mutu  jasa  dan penyerahan  jasa,  kesenjangan  antara  penyerahan  jasa  dan  komunikasi  eksternal,  dan kesenjangan  antara  persepsi  jasa  dan  jasa  yang  diharapkan.    Lima  kesenjangan  tersebut ditunjukkan dalam Gambar 2.1 berikut ini.
Parasuraman,  Zeithaml,  dan  Berry  dalam  Kotler  (2003:123)  juga  menemukan lima  penentu  mutu  jasa.  Kelima  penentu  mutu  jasa  tersebut  disajikan  menurut  tingkat kepentingannya, meliputi: keandalalan ( reliability ): kemampuan melakukan layanan yang dijanjikan  secara  meyakinkan  dan  akurat;  daya  tanggap  ( responsiveness ):  kesediaan membantu  konsumen  dan  memberikan  jasa  dengan  cepat;  jaminan  ( assurance ):
pengetahuan  dan  kesopanan  karyawan  dan  kemampuan  mereka  menyampaikan kepercayaan  dan  jaminan;  empati  ( empathy ):  kesediaan  memberikan  perhatian  yang mendalam dan khusus kepada masing-masing konsumen dan benda berwujud ( tangible ): penampilan fasilitas fisik, perlengakapan, karyawan, dan bahan komunikasi.
Konsumen Pemasar
Komunikasi dari mulut ke mulut Kebutuhan seseorang Pengalaman masa lalu Layanan yang diharapkan Penyerahan jasa (termasuk sebelum dan sesudah kontak) Penerjemahan persepsi menjadi spesifikasi mutu layanan Persepsi layanan Persepsi manajemen tentang harapan konsumen
Komunikasi eksternal dengan konsumen Kesenjangan 1 Kesen- jangan 2 Kesen- jangan 3 Kesen- jangan 4 Kesen- jangan 5

## Gambar 1. Model Mutu Jasa (Kotler, 2003)

## Kerangka Konsep
Agar  dapat  menyediakan  produk  spa  yang  berkualitas  dan  memenuhi ekspektasi konsumen, maka perlu dilakukan kajian untuk mengetahui industri spa itu sendiri melalui pemahaman akan ekspektasi dan persepsi konsumen terhadap mutu pelayanan spa. Untuk dapat  memahami  mutu  pelayanan  spa  maka  digunakan    faktor  mutu  pelayanan  yang dikemukakan  oleh  Parasumana et  al. dalam  Kotler  (2003:123), Ada  lima  faktor  yang meliputi  keandalan,  daya  tanggap,  jaminan,  empati,  dan  benda  berwujud.  Kelima  faktor tersebut kemudian dikembangkan menjadi variabel mengacu pada kajian pustaka seperti pada Tabel 1
Tabel 1 Penjabaran Faktor Menjadi Variabel No Faktor Variabel 1 2 3 1 Keandalan 1.1. Spa dapat diakses secara online 1.2. Ada pelayanan konsultasi sebelum perawatan
1.3. Ada terapis perempuan 1.4. Ada terapis laki-laki 1.5. Ada perawatan dengan durasi 1-2 jam
1.6. Ada perawatan dengan durasi 1/2 atau satu hari 1.7. Ada perawatan tradisional 1.8. Ada perawatan terkenal/berasal dari mancanegara
1.9. Tersedia music terapi lengkap dengan pilihannya 1.10. Ada akses internet dan telepon boleh dihidupkan 2 Daya tanggap 2.1. Resepsionis  memberikan alternative terapis perempuan/laki-laki
2.2. Resepsionis menawarkan menu sesuai dengan tujuan ber-spa 2.3. Resepsionis menawarkan pelayanan sauna/steam dengan bahan herbal sebelum perawatan 2.4. Resepsionis menawarkan minuman tradisional sebelum perawatan 2.5. Resepsionis menawarkan handuk dingin beraroma
2.6. Resepsionis menawarkan Boreh/produk spa tradisional
2.7. Menu paket dapat diubah sesuai dengan keinginan konsumen
2.8. Resepsionis menawarkan pilihan massage oil 2.9. Resepsionis  menawarkan perawatan/produk selain yang telah dipesan 2.10. Panggilan telepon ke kamar dilakukan setelah perawatan untuk mengecek khasiat perawatan 3 Jaminan 3.1. Fasilitas spa bersih dan segar 3.2. Staff spa fasih berbahasa Inggris
3.3. Terapis menjelaskan perawatan secara komprehensif
3.4. Terapis menjelaskan produk spa secara komprehensif
3.5. Terapis menjelaskan fasilitas secara komprehensif
3.6. Terapis memiliki sertifikasi kompetensi nasional (SKKNI)
3.7. Terapis memiliki sertifikasi kompetensi internasional (CIBTAC/CIDESCO)
3.8. Ada locker lengkap dengan kunci yang aman
3.9. Terapis menguasai bahasa konsumen 3.10. Harga masuk akal  ( value for money ) 3.11. Produk spa yang digunakan memiliki sertifikasi nasional/internasional  (ISO)
4 Empati 4.1. Staff menyambut konsumen dengan hangat 4.2. Terapis mampu menangani complain sendiri
4.3. Menutup dengan handuk bagian yang tidak di massage/scrub/polish saat perawatan 4.4. Boleh telanjang pada saat perawatan
4.5. Ada perawatan pencabutan bulu 4.6. Ada Food Supplement
4.7. Ada perawatan Colonic
4.8. Ada Yoga
4.9. Ada ruangan khusus untuk tidur berkualitas
4.10. Ada program pembelajaran spa kepada konsumen 5 Benda berwujud 5.1. Arsitektur bangunan  spa tradisional Bali 5.2. Arsitektur bangunan  spa modern/minimalis 5.3. Lingkungan spa alami dengan bahan local
5.4. Lingkungan spa nyaman (tenang, sejuk, aroma segar)
5.5. Bahan segar untuk perawatan body scrub/polish/wrap 5.6. Fasilitas spa menggunakan merk lokal/nasional
5.7. Fasilitas spa menggunakan merk internasional
5.8. Menggunakan produk spa merk lokal
5.9. Menggunakan produk spa merk internasional
5.10. Terapis berpakaian serasi, rapi, bersih dan menarik 5.11. Boreh (hot Balinese natural masker) tersedia 5.12. Mud natural masker tersedia 5.13. Seaweed natural masker tersedia 5.14. Balinese coffee scrub tersedia 5.15. Natural coconut scrub tersedia
Selanjutnya,  variabel  tersebut  dianalisis  dengan  menggunakan  analisis  deskriptif kualitatif  yaitu  analisis  tingkat  kepentingan  digunakan  untuk  mengetahui  perbedaan antara persepsi dan ekspektasi wisatawan terhadap mutu pelayanan spa.
Temuan  dari  analisis  tersebut  akan  dijadikan  rekomendasi  kepada  industri  spa. Industri  spa  menggunakan  temuan  ini  untuk  meningkatkan  mutu  pelayanan  spa.  Secara skematis, kerangka konsep penelitian dapat dilihat pada Gambar 2.
Gambar 2

## Kerangka Konsep Penelitian

## BAB III

## Hasil Penelitian Dan Pembahasan
Analisis  tingkat  kesesuaian  antara  persepsi  dengan  ekspektasi  digunakan  untuk mengukur  tingkat  kepuasan  wisatawan  terhadap  mutu  pelayanan  spa.  Tingkat  kepuasan adalah  fungsi  dari  perbedaan  antara  ekspektasi  dengan  persepsi  atau  antara  harapan dengan  kenyataan  (Supranto,  2001;233).  Apabila  persepsi  di  bawah  ekspektasi,  maka pelanggan akan kecewa. Tetapi bila persepsi melebihi ekspektasi pelanggan akan puas.
Analisis ini diawali dengan menghitung tingkat kesesuaian antara ekspektasi dan persepsi wisatawan terhadap mutu pelayanan spa di Kawasan Wisata Nusa Dua. Tingkat kesesuaian ini akan dihitung dengan membandingkan antara persepsi dengan ekspektasi.
Industri Spa Persepsi Mutu Pelayana Spa

## Faktor
1. Keandalan                    3. Jaminan             5. Benda Berwujud
2. Daya Tanggap              4. Empati Ekspektasi Mutu Pelayana Spa
Analisist tingkat kesesuaian ekspektasi dan persepsi wisatawan terhadap mutu pelayanan spa
Rekomendasi
Apabila  persepsi  sama  dengan  ekspektasi  maka  tingkat  kesesuaiannya  adalah  100%. Namun  apabila  persepsi  lebih  tinggi  dari  ekspektasi,  maka  tingkat  kesesuaiannya  akan lebih  tinggi  dari  100%.  Pada  Tabel  2  terlihat,  bahwa  rata-rata  persepsi  dan  ekspektasi wisatawan  terhadap  mutu  pelayanan  spa  di  Kawasan  Wisata  Nusa  Dua  adalah  2,94  dan 2,99  dengan  rata-rata  tingkat  kesesuaian  98,40%.  Hal  ini  menunjukkan,  bahwa  secara umum  kualitas  pelayanan  spa  di  Kawasan  Wisata  Nusa  Dua  belum  sepenuhnya  dapat memenuhi ekspektasi kliennya.
Namun  analisis  tersebut  di  atas  belum  dapat  menunjukkan  variabel  mana  yang sudah  dan  yang  belum  memenuhi  ekspektasi  wisatawan.  Disamping  itu,  persepsi  yang lebih  tinggi  dari  pada  ekspektasi  tidak  selalu  menunjukkan    sesuatu    yang  baik  tetapi dapat  diinterpretasikan  tidak  efisien.  Oleh  karena  itu,  maka  analisis  selanjutnya  adalah analisis data dengan menggunakan  Diagram Kartesius dengan empat kuadran, sehingga akan dapat diidentifikasi variabel mana yang menjadi prioritas utama (Kuadran A), perlu dipertahankan  (Kuadran  B),  prioritas  rendah  (Kuadran  C)  dan  berlebihan  (Kuadran  D). Selanjutnya data pada Lampiran 6 dimasukkan dalam Diagram Kartesius seperti terlihat pada Gambar 3.

## Tabel 2

## Tingkat Kesesuaian antara Ekspektasi dan Persepsi Wisatawan terhadap Kualitas Pelayanan Spa pada Hotel di Kawasan Wisata Nusa Dua
No Variabel Rata-rata persepsi Rata-rata ekspektasi Tingkat kesesuaian 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 Spa online Pelayanan konsultasi Terapis perempuan Terapis laki-laki Perawatan durasi 1-2 jam Perawatan durasi 1/2 atau satu hari Perawatan tradisional Perawatan mancanegara Pilihan musik Akses internet dan telepon Pilihan terapis Menu sesuai dengan tujuan ber-spa Menawarkan pelayanan sauna/steam Menawarkan minuman tradisional
Menawarkan Oshibori Menawarkan produk spa tradisional Menu paket dapat diubah Pilihan massage oil Up-selling Ada courtesy call setelah perawatan Fasilitas spa bersih dan segar Staff spa fasih berbahasa Inggris Terapis menjelaskan perawatan secara komprehensif
Terapis menjelaskan produk spa secara komprehensif Terapis menjelaskan fasilitas secara komprehensif Terapis memiliki sertifikasi kompetensi nasional Terapis memiliki sertifikasi kompetensi internasional Ada locker lengkap dengan kunci yang aman Terapis menguasai bahasa konsumen Harga masuk akal
Produk spa bersertifikasi nasional/internasional Staff menyambut konsumen dengan hangat Terapis mampu menangani komplain sendiri Teknik draping yang bagus Boleh telanjang pada saat perawatan Ada perawatan pencabutan bulu Ada food supplement Ada perawatan colonic Ada yoga Ada ruangan khusus untuk tidur berkualitas Ada program pembelajaran spa kepada konsumen
Arsitektur bangunan  spa tradisional Bali
Arsitektur bangunan  spa modern Lingkungan spa alami dengan bahan local Lingkungan spa nyaman Bahan segar untuk perawatan body scrub/polish/wrap
Fasilitas spa menggunakan merk lokal/nasional Fasilitas spa menggunakan merk internasional 3.75 2.48 2.66 2.32 2.03 3.76 2.73 2.54 3.07 2.66 3.76 2.13 1.68 3.11 3.11 2.97 2.40 3.10 3.75 3.75 2.40 3.04 3.72 1.95 3.76 2.93 2.23 3.76 3.75 3.39 2.15 2.21 3.71 2.68 2.97 3.07 2.72 2.73 2.73 3.00 3.76 3.76 2.97 3.76 2.17 2.15 3.75 3.56 2.97 2.97 2.88 2.97 2.88 3.76 2.45 2.32 2.68 2.39 3.75 1.43 1.34 3.10 3.11 2.96 2.96 3.11 2.85 3.76 2.52 2.63 3.76 1.95 3.76 3.75 2.30 3.76 3.76 3.33 2.41 2.88 2.83 3.76 3.00 3.04 2.97 2.97 2.92 2.70 3.04 4.36 2.96 3.76 2.88 2.88 3.76 3.53 126.59% 83.52% 92.39% 78.11% 70.65% 99.93% 111.34% 109.35% 114.58% 111.61% 100.15% 148.92% 125.50% 100.07% 100.06% 100.15% 80.99% 99.89% 131.77% 99.98% 95.21% 115.71% 98.99% 100.00% 100.02% 78.08% 96.82% 99.98% 99.93% 102.04% 89.17% 76.77% 131.16% 71.36% 98.72% 100.98% 91.83% 91.84% 93.40% 111.34% 123.68% 86.11% 100.11% 100.00% 75.40% 74.72% 99.97% 100.80% 49 50 51 52 53 54 55 56 Menggunakan produk spa merk lokal Menggunakan produk spa merk internasional
Terapis berpakaian serasi, rapi, bersih dan menarik Boreh tersedia Mud natural masker tersedia Seaweed natural masker tersedia Balinese coffee scrub tersedia Natural coconut scrub tersedia Rata-rata 1.97 2.25 2.96 3.01 3.00 3.00 3.01 3.01 2.94 2.60 2.27 2.97 2.96 2.97 2.96 2.97 2.97 2.99 75.82% 99.21% 99.94% 101.55% 101.12% 101.25% 101.51% 101.62% 98.40%
Gambar 3 Diagram Kartesius
Tingkat Kesesuaian Antara Ekspektasi dan Persepsi Wisatawan
Terhadap Kualitas Pelayanan Spa pada Hotel di Kawasan Wisata Nusa Dua
1 2 3 4 5 1 2 4 5 0  13  24  49  5  12  46  31  45  32
 27  50  4  21  17  2  8  3  10  34  37  39  38  7  26  51  ,  43, 16
 40  22, 9  36, 18, 14, 15, 35, 52, 53, 54, 55,56  30  48  1,19  23  47, 20, 29  6, 25, 44, 11, 28, 41  42  33  3 Y = 2,99 X = 2,94 C B A D Persepsi Ekspektasi

## Bab IV

## Kesimpulan
Rata-rata  tingkat  kesesuaian    persepsi  terhadap  ekspektasi  wisatawan  tentang kualitas pelayanan spa pada hotel di Kawasan Wisata Nusa Dua adalah 98,4%.  Hal ini menunjukkan, bahwa pelayanan spa pada hotel di kawasan Nusa Dua  belum sepenuhnya dapat  memenuhi  ekspektasi  kliennya,  namun  pencapaian  ini  dapat  dikatakan  bahwa kualitas pelayanan spa di kawasan ini sudah sangat baik. Dari analisis Diagram Kartesius dapat disimpulkan, bahwa dari 56 variabel yang diuji dua variabel masuk kuadran A atau prioritas  utama,  23  variabel  masuk  kuadran  B  atau  dipertahankan,  22  variabel  masuk kuadran C atau prioritas rendah, dan sembilan variabel masuk kuadran D atau berlebihan.

## Saran
1. Variabel  yang  berada  dalam  kuadran  A,  yaitu  variabel  terapis  memiliki  kompetensi nasional  dan  variabel  teknik draping yang  bagus  agar  mendapat  perhatian  serius,
karena ekspektasi wisatawan tinggi namun persepsinya rendah. Oleh karena itu pihak spa  agar  mendorong  terapisnya  untuk  mengikuti  uji  kompetensi  yang  dilaksanakan oleh  Lembaga Sertifikasi Profesi Spa. Dilain pihak spa terapis agar mengkaji teknik draping yang memadai sehingga privacy tamu terjaga.
2. Keberadaan  produk  spa  lokal  yang  sangat  diminati  oleh  wisatawan  agar  di  respon oleh pihak industri produk spa dan pemerintah dengan cara mengawasi dan meneliti produk  spa  yang  dihasilkan  sehingga  produk  yang  berbahaya  tidak  sampai dikonsumsi  oleh  konsumen/wisatawan.  Disamping  itu,  pelabelan  produk  dengan sertifikasi  lokal/nasional/internasionl  agar  ditumbuhkembangkan,  karena  ekspektasi wisatawan  tentang  produk  spa  yang  bersertifikasi  lokal/nasional  masih  belum terpenuhi.

## DAFTAR PUSTAKA
Alen M. E., dll. 2006. Analysis of Health Spa Customers’ Expectations and Perceptions: The  Case  of  Spanish  Establishment. Polytechnical  Studies  Review.  Vol.  III Halaman: 245-262.
Anonim.  2004. Permenkes  Nomor:  1205/MENKES/PER/X/2004  Tentang  Pedoman Persyaratan Kesehatan Pelayanan Spa . Jakarta: Departemen Kesehatan RI.
Antara, I M. 2004. Metodologi Penelitian. Program Magister Agribisnis. Denpasar: PPS UNUD.
Benge  S.  2000. Asean  Secrets  of  Health,  Beauty,  and  Relaxation. Hongkong:  Periplus Edition (HK) Ltd.
Darmawijaya,  I.  G.  2007. Spa  Knowledge. Nusa  Dua:  Sekolah  Tinggi  Pariwisata  Nusa Dua Bali.
Dinas  Pariwisata  Bali.  2008. Direct  Foreign  Tourist  Arrival  to  Bali  by  Month. Press Release. Denpasar.
Kotler,  P.  2003. Manajemen  Pemasaran. Edisi  Kesebelas.  Jilid  1.  Jakarta:  PT  Indeks Kelompok Gramedia.
Kotler,  P.  2003. Manajemen  Pemasaran. Edisi  Kesebelas.  Jilid  2.  Jakarta:  PT  Indeks Kelompok Gramedia.
Kusmayadi dan Sugiarto, E. 2000. Metodologi Penelitian dalam Bidang Kepariwisataan. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.
Mantra,  I.  B.  dan  Kasto.  1989. Penentuan  Sampel  dalam  Metode  Penelitian  Survai. Jakarta: LP3ES.
Narka,  T.  IM.  2002. Kuantifikasi  Data  Kualitatif  dengan  Metode  Suksesif  Interval. Denpasar: Laboratorium Statistika Fak. Pertanian UNUD.
Simamora,  B.  2002. Panduan  Riset  Prilaku  Konsumen. PT.  Gramedia  Pustaka  Utama. Jakarta.
Sugiono. 1999. Metode Penelitian Administrasi. Bandung: CV Alfabeta.
Sukhana, W. 2008. Natural Holistic Healing. Denpasar: Bali Tangi
Supranto,  J.  2001. Pengukuran  Tingkat  Kepuasan  Pelanggan  Untuk  Meningkatkan Pangsa Pasar. Jakarta: Rineka Cipta.
Teoh, L. 2000. Training in Hospitality. South Australia: Regency Institute of TAFE.
Wood,  H  R.,  King,  Judy  Z.  2002. Leadership  and  Management  in  the  Hospitality Industry. Second Edition. Michigan: AHLA.
Anonim. 2005. Victoria’s Spa and Wellness Tourism Action Plan 2005-2010. Available from: URL:  http://www.tourismvictoria.com/ spaandwellness.
Anonim. 2006. Five Consumer-Driven Spa Trends that Impact Your Business. Available from: URL: http://www.spafinder.com Anonim. 2007. Online Dictionary. Available from: URL: http://www.onlinedictionary.com
Anonim. 2008. Visi dan Misi Departemen Pertanian Republik Indonesia. Available from: URL:  http://www.deptan.go.id
Brown  A.  2006. Top  Spa  Trend  for  2006. Available  from:  URL: http:// www.spaabout.com
Brown  A.  2007. Top  Spa  Trend  for  2007. Available  from:  URL: http:// www.spaabout.com
Brown A. 2007. Spa History. Available from: URL: http:// www.spaabout.com
Brown  Anitra.  2008. Top  Spa  Trend  for  2008. Available  from:  URL: http:// www.spaabout.com
Coyle  Hospitality  Group,  2005. Spa  Industry  Survey:  Quality  of  Service  Provider  and Cleanliness are Keys to Satisfaction.
Available from: URL: http:// www.coylehospitality.com
Garrow,  J.  2006. Female  Versus  Male  Spa  Consumers. Available  from:  URL: http://www.intelligentspas.com
Garrow,  J.  2007. Regional  Report:  Spa  Industry  Profile  Benchmarks  Asia  Pacific.. Available from: URL:  http://www.intelligentspas.com
Garrow, J. 2008. Spa Definition. Available from: URL:  http://www.intelligentspas.com
Kaplan,  B.  2007. Five  Tips  to  Market  to the  New  Millenium  Spagoers. Available  from: URL:  http://www.SpaFinder.com
Nicol, C. 2008. AsiaSPa Awards . Available from: URL:  http://www.asiaspa.com
Zimmer, R. 2006. Balancing Mind, Body, and Spirit: Why the Current Spa Explosion is still the Tip of the Iceberg. Available from: URL: http:// www.4hoteliers.com.