Jambura Accounting Review, Volume 4 No. 1, Februari 2023. Hal. 130 - 143
Jambura Accounting Review
Journal homepage: http//:jar.fe.ung.ac.id/index.php/jar E-ISSN 2721-3617
Pengukuran  Kinerja  Program  Studi  Berbasis  Metode  Indeks Kepuasan Mahasiswa dan Importance Performance Analysis
Nilawaty Yusuf a , Niswatin b , Hartati Tuli c a, b, c Universitas  Negeri  Gorontalo,  Jl.  Jendral  Sudirman  No.  6  Kota  Gorontalo, Gorontalo 96128, Indonesia.
Email: nilawaty.yusuf@ung.ac.id a , niswatin@ung.ac.id b , hartatituli@ung.ac.id 3

## INFO ARTIKEL
Riwayat Artikel: Received 08-02-2023 Revised 25-02-2023 Accepted 25-02-2023
Kata Kunci: Kualitas Layanan, Kepuasan, Mahasiswa, Program Studi
Keywords: Service Quality, Satisfaction, Student, Undergraduate Courses

## ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk : 1) menganalisis tingkat kepuasan mahasiswa terhadap  kualitas  layanan  administrasi  akademik  program  studi  S1 Akuntansi  FE  UNG,  2)  memetakan  setiap  atribut  kualitas  layanan  untuk memfasilitasi peningkatan layanan  administrasi akademik program studi S1 Akuntansi  FE  UNG.  Penelitian  ini  menggunakan  metode  deskriptif kuantitatif.  Teknik  pengumpulan  data  dilakukan  melalui  kuesioner. Kepuasan mahasiswa dianalisis dengan Indeks Kepuasan Mahasiswa (IKM) dan  Importance-Performance  Analysis  (IPA).  Hasil  analisisnya  IKM menunjukkan kualitas layanan administrasi akademik berada dalam kategori sangat baik dan sangat memuaskan mahasiswa. Selanjutnya dari metode IPA terdapat lima atribut kualitas layanan pada Kuadran B ( Concentrate Here ) yang perlu diprioritasikan untuk diperbaiki oleh pengelola program studi.

## ABSTRACT
This  study  aims  to:  1)  analyze  the  level  of  student  satisfaction  with  the quality of academic administration services for the Bachelor of Accounting FE UNG study program, 2) map each attribute of service quality to facilitate the  improvement  of  academic  administration  services  for  the  Bachelor  of Accounting  FE  UNG  study  program.  This  study  uses  a  quantitative descriptive  method.  Data  collection  techniques  were  carried  out  through questionnaires.  Student  satisfaction  was  analyzed  using  the  Customer Satisfaction Index (CSI) and Importance-Performance Analysis (IPA). The results of the CSI analysis show that the quality of academic administration services  is  in  the  very  good  category  and  is  very  satisfying  to  students. Furthermore, from the IPA method, there are five attributes of service quality in  Quadrant  B  (Concentrate  Here)  which  need  to  be  prioritized  for improvement by the study program manager.
@2023 Nilawaty Yusuf, Niswatin, Hartati Tuli Under The License CC BY-SA 4.0

## PENDAHULUAN
New Public Management (NPM) merupakan konsep mereplikasi manajemen sektor  swasta  ke  manajamen  sektor  publik  untuk  mengelola  organisasi  sehingga berjalan  dengan  efektif  dan  efisien  untuk  mencapai  kesejahteraan  sosial  (Hartati, 2020).  Konsep  ini  digunakan  untuk  mewujudkan  kepemerintahan  yang  baik  ( good governance )  dengan  prinsip  demokrasi  yang  transparansi  secara  kelembagaan sehingga  penyelengaraan  pembangunan  dan  pelayanan  menjadi  lebih  unggul  dan bermanfaat kepada masyarakat (Supena, 2022).
Universitas  Negeri  Gorontalo  (UNG)  sebagai  salah  satu  organisasi  sektor publik  perguruan  tinggi  di  Indonesia,  dituntut  untuk  melakukan  perubahan  dalam memberikan pelayanan yang prima kepada masyarakat. Hal ini  merupakan salah satu cara  menarik  minat  masyarakat  khususnya  mahasiswa  sebagai  pelanggan    untuk melanjutkan studi ke program studi pada perguruan tinggi ini. Untuk  meningkatkan animo  mahasiswa    maka pimpinan UNG perlu  mengetahui  apakah pelayanan  yang mereka  sediakan    selama  ini  telah  sesuai  dengan  standar  yang  dipersyaratkan  oleh pemerintah sehingga pengukuran kinerja mutlak perlu dilakukan.
Beberapa  hasil riset terkait  pengukuran kinerja diantaranya Dewi (2014) dan Novitasari  (2019)  serta  Sabardilla  (2020)  menyimpulkan  bahwa  untuk  mengukur kinerja masa depan, diperlukan pengukuran  komprehensif yang mencakup keuangan dan  non  keuangan.  Berdasarkan  konsep Balanced  Scorecard kinerja  keuangan sebenarnya  merupakan  hasil  dari  kinerja  non  keuangan  yang  mencakup  pelanggan, proses bisnis dan pembelajaran-pertumbuhan (Rangkuti, 2015). Lebih lanjut Kaplan dan  Norton  dalam  Putri  (2012)  menyatakan  bahwa  ukuran  finansial  tidak  cukup menuntun perjalanan perusahaan melalui lingkungan yang kompetitif.
Penelitian ini lebih relevan dengan bidang kajian akuntansi manajemen dengan lebih memfokuskan pada kinerja non keuangan khususnya  terkait aspek pelanggan, karena  pelanggan  merupakan  aset    penting  yang  perlu  diperhatikan  oleh    UNG. Pernyataan  ini  sejalan  dengan  pendapat    Indrajit  (2013)  menjelaskan  pelanggan merupakan  aset    yang  dimiliki  oleh  perusahaan  yang  dirahasiakann  dan  juga  tidak terlihat pada bukti  laporan keuangan, tetapi ini menjadi kekuatan serta potensi yang ada  pada  perusahaan.  Lebih  lanjut  Soniya  (2021)  serta  Kurniawan  &  Sugiri  (2021) menyatakan    penawaran  pelayanan  yang  bermutu  kepada  pelangan  mempengaruhi kualitas  pendidikan tinggi dalam menyediakan lulusan yang berkualitas dan berdaya saing  karena  kepuasan  pelanggan  merupakan  indikator  penting  dalam  penilaian kinerja.  Pengukuran  Kinerja  Universitas  yang  tepat  dilihat  dari  sudut  pandang universitas  sehingga  aspek  kepuasan  pelanggan  dapat  dilihat  dari  misi  universitas dapat dijalankan dengan baik agar kelangsungan aktivitas  universitas di masa depan bisa terjamin dengan adanya peringkat akreditasi program studi (Indrajit, 2013) . Saat ini Universitas Negeri Gorontalo  terakreditasi dengan peringkat akreditasi A dan telah memiliki sebelas fakultas. Fakultas Ekonomi (FE) merupakan salah satu fakultas  yang  memiliki    empat  program  studi  (Prodi)  S1.  Dan  Prodi  S1  Akuntansi merupakah satu-satunya program studi yang terakreditasi Unggul menerut keputusan Badan Akreditasi Nasional Perguruan Tinggi Nomor 13684/SK/BAN-
PT/Akred/S/XII/2021.  Pengelola prodi S1 Akuntansi perlu mempertahankan bahkan
meningkatkan  predikat  akreditasinya,  sebagaimana  pendapat  Indrajit  (2013)  serta hasil  penelitian  Niswatin  dan  Yusuf  (2015)  yang  menunjukkan  bahwa    akreditasi program  studi  merupakan  prioritas  utama  yang  perlu  mendapat  perhatian  bagi pimpinan  prodi/jurusan,  fakultas  maupun  universitas  sehingga  mutu  prodi  S1 Akuntansi FE UNG menjadi lebih baik .
Pimpinan UNG dan FE mengharapkan ke depannya Prodi S1 Akuntansi dapat menuju dan meraih  sertifikasi berstandar  internasional sebagai bentuk keberhasilan universitas  dalam  mewujudkan  layanan  pendidikan  yang  berkualitas.  Untuk  dapat mempertahankan  dan  meningkatkan  predikat  akreditasinya  Herindrasti  (2019) menyatakan  pimpinan  perlu  memperhatikan  dasar  penilaian  dari  berbagai    dimensi mutu yang disetujui pada tingkat nasional,  regional, dan juga internasional. Salah satu dimensi  persyaratan  yang  perlu  diperhatikan  oleh  pengelola  Prodi  S1  Akuntansi adalah memahami dan meningkatkan kepuasan pelanggan khususnya terkait kualitas layanan kepada mahasiswa.
Hasil  pengamatan    peneliti    menunjukkan  saat  ini  pengelola  Prodi  S1 Akuntansi belum melakukan  survei tentang kualitas kepuasan mahasiswa mengenai kualitas layanan administrasi akademik program studi. Guna memberikan penguatan akreditasi Prodi S1 Akuntansi maka peneliti termotivasi  melakukan penelitian terkait dengan  kerjasama  yang  menggunakan  metode  IKM  dan  IPA  untuk  menilai  tingkat kepuasan mahasiswa Program studi  S1 Akuntansi FE UNG.
Berdasarkan permasalahan di atas,  rumusan masalah yang ditetapkan adalah bagaimana  tingkat  kepuasan  mahasiswa  terhadap  kualitas  pelayanan  administrasi akademik  Prodi  S1  Akuntansi?.  Dan  bagaimana  pemetaaan  setiap  atribut  kualitas layanan untuk memudahkan perbaikan layanan administrasi akademik program studi S1 Akuntansi FE UNG?.
Tujuan    penelitian  ini    untuk    menganalisis  tingkat    kepuasan  mahasiswa terhadap kualitas  pelayanan administrasi akademik Prodi S1 Akuntansi FE UNG dan memetakan  setiap  atribut  kualitas  pelayanan  untuk  memfasilitasi  perbaikan  layanan administrasi  akademik  Program  Studi  S1  Akuntansi  Fakultas  Ekonomi  UNG. Penelitian ini diharapkan menjadi data   bagi pengelola prodi S1 Akuntansi  sebagai dasar untuk penyusunan borang akreditasi  serta acuan  kebijakan dalam peningkatan kualitas layanan akademik.

## KAJIAN PUSTAKA DAN PERUMUSAN HIPOTESIS

## Pelayanan Administrasi Akademik Program Studi
Program  Studi  S1  Akuntansi  Fakultas  Ekonomi  UNG  layanan  akademik diberikan  kepada  mahasiswa  dengan  menggunakan  Sistem  Informasi  Akademik Terpadu  (SIAT)  dan  SIM  prodi.  Dalam  system  SIAT  dapat    menghubungkan  dan mengatur  seluruh  kegiatan    akademik    baik  mahasiswa  dan  juga    dosen.  Adapun fasilitas yang terdapat dalam sistem yaitu  informasi pendaftaran , biodata mahasiswa, jadwal  perkuliahan,  juga  informasi  mengenai  kemajuan  hasil  belajar  mahasiswa, review    serta  Riwayat  prestasi    akademik,  tugas    dosen,  serta  statistik  akademik lainnya.  Selain  itu,  terdapat  beberapa  fasilitas  yang  ada  dalam  sistem  seperti  bisa
melakukan pencetakan guna perluan akademik yang digunakan setiap   operator yang ada  di  Universitas  maupun  Prodi  UNG.  Saat  ini,  pengembangan  SIAT  sudah terintegrasi dengan berbagai sistem informasi lainnya (Jambura, 2015a).
Selain  itu,SIM  Prodi  adalah  layanan  yang  dibuat    sebaik  mungkin  untuk memberikan  kemudahan bagi operator dan Ketua Prodi. Fitur yang ada dalam SIM Prodi  yaitu  pengelolaan  seminar  dan  skripsi,  pembimbing/penguji,  serta  terdapat jadwal ujian, dan pengelolaan magang (Jambura, 2015b).

## Peningkatan Kualitas Layanan Administrasi Program Studi
Semua jenis layanan Prodi S1 Akuntansi FE UNG yang telah dipaparkan pada bagian sebelumnya sebaiknya harus dinilai kualitas layanannya apakah sesuai dengan prinsip-prinsip pelayanan kampus dan konsep good governance yang meliputi prinsip keadilan, prinsip efektifitas,  prinsip  partisipasi,  prinsip  transparansi,  prinsip akuntabilitas  (Istianto,  2009),  sehingga  kualitas  layanan  administrasi  Prodi  S1 Akuntansi dapat ditingkatkan.
Penilaian  terhadap  kualitas  layanan  administrasi  Prodi  S1  akuntansi  pada penelitian ini akan diberikan kepada mahasiswa Prodi S1 Akuntansi sebagai pengguna layanan yang telah diberikan. Terdapat lima  dimensi karakteristik kualitas pelayanan menurut  Zeithaml,  Berry  &  Parasuraman  (1985)  dalam  Yamit  (2005)  dan  Septiani, Ariribe,  &  Diansyah  (2020)  yaitu  (1) tangibles (bukti  nyata);  (2) realibility (kehandalan),  (3) responsiveness (daya  tanggap),  (4) assurance (jaminan)  dan  (5) empathy (empati).    Kelima  dimensi  kualitas  yang  digunakan  di  atas  kemudian dijabarkan  dalam  sejumlah  tolak  ukur  Indeks  Kepuasan  Mahasiswa  (IKM)  untuk menilai kualitas pelayanan publik yang diberikan oleh Prodi S1 Akuntansi.
Langkah  penilaian  kualitas  selanjutnya  dapat  menggunakan  analisis kepentingan-kinerja atau Importance-Performance Analysis (IPA), yang pertama kali diperkenalkan oleh Martilla dan James (1977) dalam Purnama (2006); Tjiptono dan Chandra  (2016).  IPA  merupakan  serangkaian  kerja  yang  mudah  dalam  melakuakan analisis  kelengkapan  produk.  Dalam  melakukan  pelayanan  dimana  yang  berkaitan dengan  layanan  khusus  nilai  berdasarkan  pada  taraf  kepentingan  dari  tiap-tiap kelengkapan  atribut  berdasarakan  pada  pelangan  yang  sebagaimana  pelayanan pemahaman  kemampuan  yang  relatif  terhadap  tiap-tiap  kelengkapan.  Analisis  yag dipakai dalam membandingkan antara penilaian pelanggan  terhadap taraf kepentingan pada    kualitas  layanan  ( importance )  dengan  taraf  kinerja  kualitas  layanan ( performance ).
a.  Tingkat Kepentingan ( Importance )
Digunakan  sebagai  acuan  konsumen  dalam  mengukur  tingkat  kepentingan terhadapa kualitas peayanan, yang menggunakan skala Likert sebagai pilihan  untuk nilai : 1-5, yakni ; (1) : sangat tidak penting, (2) : tidak penting, (3) : cukup penting;
(4) : penting ; (5) : sangat penting.
b.  Tingkat Kinerja ( Performance )
Digunakan  untuk  acuan  untuk  konsumen  dalam  melakukan  penilaian  tingkat kepentingan  terhadap  kualitas  pelayanan,  dimana  digunakan  skala  Likert  dalam penentuan pilihan nilai : 1-5, yakni ; (1) : sangat tidak penting, (2) : tidak penting, (3) : cukup penting; (4) : penting ; (5) : sangat penting.
Pada umunya  hasil pengkuran dari seluruh pelangan/mahasiswa yang disajikan dalam matrix Importance-Performance atau  yang dikenal dengan Diagram Cartesius . Matrix Importance-Performance atau Diagram Cartesius disakinakan   pada Gambar 1 (satu).

## High
Kuadran B Concentrate Here
Kuadran C
Keep up the Good Work
Kuadran A
Low Priority Kuadran D Possible Overkill Low Performance High Gambar 1. Matriks Importance-Performance
Matriks  ini  digunakan  untuk  menggambarkan  prioritas  atribut  yang  harus diperbaiki  dan  bisa  menjadi  petunjuk  untuk  formulasi  ulang,  menginterprestasikan strategi serta mengembangkannya (Chu & Choi, 2000; Lopes & Sancha, 2012) serta menentukan  efektivitas  manajemen  suatu  institusi  untuk  mengambil  keputusan (Barbieri, 2010). Dalam peta posisi kuadran untuk setiap atribut layanan dan dimensi pelayanan menunjukan diamana letak derajat urgensi relative untuk diperbaiki.

## METODE PENELITIAN
Penelitian ini menggunakan metode deskriptif kuantitatif. Kajian penelitian ini dilakukan atas tingkat kepuasan mahasiswa terhadap layanan administrasi akademik. Penelitian  ini  dilaksanakan  di  Prodi  S1  Akuntansi  FE  UNG.    Sumber  data  dalam penelitian  ini  menggunakan  data    primer  berupa  hasil  pengisian  kuesioner  yang berkenaan  dengan  layanan  administrasi  akademik  kepada  mahasiswa  Prodi  S1 Akuntansi.
Teknik  pengumpulan  data  menggunakan  kuesioner.  Kuesioner  digunakan sebagai alat yang untuk mengukur taraf kepuasan mahasiswa mengenai mutu layanan administrasi akademik  yang pada program studi. Kuesioner ini memuat pertanyaan- pertanyaan dalam bentuk tertutup dengan menggunakan skala likert, yang selanjutnya akan dilakukan pengujian validitas   dan reliabilitas agar bisa  mendapatkan validitas dan reliabilitas kuesioner  yang digunakan sebagai alat ukur pada penelitian ini. Untuk mengukur  validitas  dan  reliabilitas  atas  kuesioner  dalam  penelitian  ini  ditentukan dengan nilai korelasi. Nilai korelasi dapat dihitung dengan korelasi product moment dengan taraf alfa 1 %  (Sugiyono, 2022). Dengan menggunakan instrumen yang valid dan  reliabel  dalam  mengumpulkan  data,  maka  diharapkan  hasil  penelitian  akan menjadi valid dan reliabel.
Responden  penelitian  ini  adalah  mahasiswa  prodi  S1  Akuntansi  Jurusan Akuntansi FE  UNG terdiri dari 4 angkatan sehingga untuk penarikan sampelnya dari populasi  yang  ada  haruslah  proporsional.  Penarikan  sampel  yang  diambil  dari

## Importance
sejumlah angkatan pada Prodi S1   Akuntansi dan unsur  mahasiswa yang  ada hanya dilakukan  kepada  mahasiswa  semester  genap.  Selanjutnya,  pada    penelitian  yang
berhubungan  dengan  kemasyarakatan  yang  mempunyai  karakter    heterogen,  dalam pengumpulan  sampel  disisi  syarat  dimana  besarnya  sampel  harus  mengisi keterwakilan    atau  mewakili  dalam  kelesluruhan    bagian    populasi.  Rumus  empiris yang dianjurkan oleh Isaac dan Michael (1981) dalam Riduwan dan Kuncoro (2007) sebagai berikut : dimana :
ns =  jumlah sampel yang dicari
N =  jumlah populasi P =  proporsi populasi sebagai dasar asumsi pembuatan tabel, diambil
P =  0,05 d =  derajat ketepatan yang direfleksikan oleh kesalahan yang dapat ditoleransi dalam frekuensi proporsi sampel (P), d umumnya 0,05
χ2 =  nilai tabel chi-square, diambil chi-square = 3,841 tingkat signifikansi atau taraf alfa 95%
Berdasarkan rumusan di atas maka dapat ditentukan besaran jumlah responden, yakni 701 orang. Disebabkan populasin yang ada mengalami peningkatan, sehingga menyebabkan  sampel  yang  hasil  meningkat  juga  dengan  menggunakan  teknik stratified random sampling dapat ditentukan hasil kelseluruhan dari tiap-tiap  sampel berdasarkan  pada    tingkatan  mahasiswa  yang  berada  di  prodi  S1  Akuntansi  secara proportionare random sampling dengan rumus (Riduwan dan Kuncoro, 2007):
dimana :
ni = jumlah sampel menurut stratum ns = jumlah sampel/responden seluruhnya
Ni = jumlah populasi menurut stratum
N = jumlah populasi seluruhnya
Dari  persamaan  (1)  dan  (2),  maka  dapat  diperoleh  jumlah  responden  yang digunakan  dalam  penelitian  yakni 66  responden dari  jumlah  populasi sebanyak 701 orang  dengan  sebaran  responden  untuk  tiap  angkatan  pada  semester  2,4,6  dan  8 ditunjukan pada tabel 1 sebagai berikut :
Tabel 1, Jumlah Responden Menurut Angkatan No Angkatan Semester Jumlah Responden 2 3 4 5 2019 2020 2021 2022 VIII VI IV
II
17 14 18 17 Jumlah 66 Sumber: Hasil Olahan ns = 𝜒 2 𝑁𝑃 (1−𝑃) 𝑑 2 (𝑁−1)+ 𝜒 2 𝑃(1−𝑃) ............................................. (1)
ni = xns N Ni ................................................................. (2)
Mengacu pada tujuan penelitian ini amak teknik analisis data yang digunakan meliputi :
1. Untuk  menganalisis    tingkat  kepuasan  mahasiswa  terhadap  kualitas  layanan administrasi  akademik  digunakan  Indeks  Kepuasan  Masyarakat/Mahasiswa (IKM).
2. Untuk  memetakan  setiap  atribut  kualitas  layanan  untuk  memudahkan perbaikan  layanan  administrasi  akademik  program  studi  S1  Akuntansi digunakan Importance Performance Analysis (IPA).
Data primer yang diperoleh dari hasil kuesioner dianalisis menggunakan teknik analisis kuantitatif guna menentukan nilai IKM (Indeks Kepuasan Mahasiswa) yang diilustrasikan ke dalam tabel 2.
Tabel 2. Indeks Kepuasan Masyarakat/Mahasiswa (IKM) Atribut Kepentingan (I) Skala 1-5 Kinerja (P) Skala 1-5 Skor (S) (S) = (I) x (P) ……. ……. Skor Total Total (I) = (Y) Total (S) – (T)
Sumber : Bhote 1996 dalam (Sentosa, Astuti, & Cahaya, 2019)
Perhitungan  Indeks  Kepuasan  Masyarakat  atau Customer  Satifaction  Index (CSI)  menurut  Bhote  (1996)  dalam  Sentosa,  Astuti  &  Cahaya  (2019)  diilustrasikan dengan memperhatikan total nilai rata-rata pada kolom kepentingan (I) sebagai Y, dan total dari mengalikan Kepentingan (I) dan Kinerja (P) pada kolom skor sebagai T. CSI diperoleh dari perhitungan (T/5Y) x 100%. Nilai 5 (pada 5Y) adalah nilai maksimum yang digunakan pada skala pengukuran. IKM dihitung dengan rumus:
Keterangan :
T =  Nilai dari total IKM 5 =  Nilai Maksimum pada skala pengukuran
Y =  Nilai dari total kolom kepentingan
Skor  penilaian  akan  diakumulasikan  untuk  setiap  dimensi  layanan  yang  disurvei, kemudian dikonversi kedalam bentuk presentase. Berikut kriteria berdasarkan interval yang diilustrasikan dalam tabel 3.
Tabel 3. Kriteria Tingkat Kepuasan No Nilai Interval IKM Nilai Interval konversi IKM (%) Mutu Pelayanan Keterangan IKM 1 2 3 4 1 - 1,80 1,81 - 2,60 2,61 – 3,41 3,42 – 4,21 4,22 - 5 0-36% 37-52% 53-68% 69-84% 85-100% E D C B A Sangat tidak puas Tidak puas Cukup puas
Puas Sangat puas IKM = 𝑇 5𝑌 × 100% ................................................................... (3)

## ANALISIS DAN PEMBAHASAN
Hasil uji validitas dan reliabilitas terhadap kuesioner atau instrumen penelitian menunjukkan  bahwa  instrumen  penelitian  untuk  mengukur  tingkat  kepentingan  dan kinerja  kualitas  layanan  adalah  valid  dan  reliabel  dengan  nilai  korelasi  dan  reliabel sebesar  0,99  pada  taraf  alfa  1  %.  Hal  ini  berarti  bahwa  instrumen  yang  digunakan dalam penelitian ini dapat mengukur taraf kualitas layanan administrasi pada kepuasan mahasiswa yang ada pada Prodi Akuntansi Fakultas Ekonomi UNG.

## 1.  Tingkat  Kepuasan  Mahasiswa  Terhadap  Kualitas  Layanan  Administrasi Akademik Prodi S1 Akuntansi UNG
Dua  puluh  tujuh  item  pertanyaan  yang  terdapat  dalam  kuesioner  dijadikan acuan  pengukuran  Indeks  Kepuasan  Mahasiswa  (IKM).  Adapun  nilai  kualitas  tiap dimensi  layanan  pada  tabel  4  kolom Importance memuat  rataan  masing-masing dimensi  kualitas  yakni Tangibles (nyata)  4,59, Reliability (Kehandalan)  4.71, Responsiveness (Kesigapan/tanggap) 4.61 , Assurance (Jaminan atau kepastian) 4.57,
Empathy (Empati)  4.41,  dimana  secara  agregat  hasil  pengolahan  kuesioner menunjukkan  bahwa  hasil  penilaian  mahasiswa  tentang  tingkat  kepentingan  mutu pelayaana dalam  administrasi akademik S1 Akuntansi FE UNG adalah sebesar 4.58. Nilai ini mengindikasikan tingkat kepentingan kualitas pelayanan dalam administrasi akademik S1 Akuntansi FE UNG adalah sangat baik (sangat memuaskan).
Selanjutnya  pada  kolom performance menunjukkan  rataan  masing-masing dimensi  kualitas  meliputi Tangibles (nyata)  4.64, Reliability (Kehandalan)  4.64, Responsiveness (Kesigapan/tanggap) 4.59, Assurance (Jaminan atau kepastian) 4.52, Empathy (Empati)    4.48    sehingga    tingkat  kinerja  kualitas  Pelayanan  pada  bagian administrasi akademik S1 Akuntansi FE UNG secara rata-rata memiliki nilai sebesar 4.57. Hal ini dapat dikatakan layanan yang diberikan kepada mahasiswa S1 Akuntansi FE UNG adalah sangat baik atau sangat memuaskan.
Tabel 4a. GAP Nilai Kualitas Tiap Dimensi Kualitas Importance-Performance No. Dimensi Kualitas No. Item Importance Performance GAP 1 Tangibles 1 2 3 4 4,73 4,59 4,50 4,55 4,73 4,62 4,61 4,62 0 0,03 0,11 0,07 Rataan 4,59 4,64 0,05 2 Reliability 5 6 7 8 9 4,77 4,79 4,67 4,67 4,65 4,70 4,59 4,70 4,64 4,58 -0,07 -0,2 0,03 -0,03 -0,07 Rataan 4,71 4,64 -0,07 3 Responsiveness 10 11 12 13 4,71 4,73 4,65 4,35 4,68 4,67 4,55 4,48 -0,03 -0,06 -0,1 0,13 Rataan 4,61 4,59 -0,02
Tabel 4b. GAP Nilai Kualitas Tiap Dimensi Kualitas Importance-Performance (Lanjutan) No. Dimensi Kualitas No. Item Importance Performance GAP 4 Assurance 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 4,62 4,67 4,59 4,55 4,58 4,59 4,55 4,47 4,56 4,48 4,56 4,53 4,56 4,45 4,59 4,59 4,50 4,47 4,45 4,45 -0,06 -0,14 -0,03 -0,1 0,01 0 -0,05 0 -0,11 -0,03 Rataan 4,57 4,52 -0,05 5 Emphaty 24 25 26 27 4,21 4,47 4,47 4,50 4,38 4,56 4,50 4,47 0,17 0,09 0,03 0,03 Rataan 4,41 4,48 0,07 Total Rataan 4,58 4,57 -0,01
Sumber : Hasil Olahan, 2023
Tabel  di  atas  menunjukkan  adanya  nilai  gap  antara  tingkat  kepentingan  dan tingkat kinerja kualitas pelayana yang dilakukan pada bagian administrasi akademik S1  Akuntansi FE  UNG.  Namun  secara  keseluruhan dapat  dikatakan  bahwa kualitas layanan administrasi akademik Prodi S1 Akuntansi sangat baik (sangat memuaskan). Setelah melakukan perhitungan atas tingkat kepentingan dan tingkat kinerja kualitas layanan  administrasi  akademik  S1  Akuntansi  FE  UNG,  maka  langkah  berikutnya adalah  menghitung  nilai  IKM  dengan  menjumlahkan  rata-rata  perhitungan  dari kuesioner tingkat kepentingan dan kinerja.
Tabel 5. Tabel Penjumlahan Kepentingan dan Kinerja No Atribut Importance (I) Performance (P) (I) x (P) 1 Tangibles (nyata) 4,59 4,64 21,32 2 Reliability (kehandalan) 4,71 4,64 21,85 3 Responsiveness (tanggap) 4,61 4,59 21,18 4 Assurance (kepastian) 4,57 4,52 20,62 5 Empathy (Empati) 4,41 4,48 19,76 Total 22,89 104,73 Sumber : Hasil Olahan, 2023
IKM = 𝑇 5𝑌 × 100%
= 104,73 5(22,89) × 100% = 91,49%
Hasil perhitungan IKM yang diperoleh dari persamaan 3 adalah 91,49% yang
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 4.20 4.80 4.57 4.57 4.20 4.30 4.40 4.50 4.60 4.70 4.80 4.30 4.40 4.50 4.60
4.70 4.80
Imp or ta nce (K epe nt ing an) Performance (Kinerja) Matriks Importance Performance Analysis (IPA)
menandakan bahwa Indeks Kepuasan Mahasiswa sangat baik dengan penjabarannya sebagai berikut :
Tabel 6. Hasil Perhitungan IKM dan Kualitas Layanan Administrasi Akademik
Prodi S1Akuntansi FE UNG No Dimensi Kualitas Rataan Mutu Kinerja Nilai IKM Layanan Unit Layanan 1 Tangibles (nyata) 92,88 % A Sangat Baik 2 Reliability (kehandalan) 92,8 % A Sangat Baik 3 Responsiveness (tanggap) 91,89 % A Sangat Baik 4 Assurance (kepastian) 90,33 % A Sangat Baik 5 Empathy (Empati) 89,55 % A Sangat Baik Rataan 91,49 % A Sangat Baik

## Sumber : Hasil olahan, 2023
Tabel 6 (enam) di atas menunjukkan bahwa mahasiswa Prodi S1 Akuntansi FE UNG telah merasa sangat puas atas layanan administrasi akademik yang diberikan oleh  administrasi  akademik  Prodi  S1  Akuntansi.  Adapun  beberapa  aplikasi  system informasi teknologi yang  disediakan oleh  Universitas  Negeri  Gorontalo  diantaranya mempuyai  sistem  yaitu  SIAT  dan  SIM  PRODI  sebagaimana  yang  telah  dipaparkan dalam  Tinjauan  Pustaka. Selanjutnya Ilahiyah  (2016)  menyatakan  bahwa   kepuasan mahasiswa atas layanan ini akan berimbas bagi peningkatan kinerja program studi ke depan.
2.  Pemetaan Atribut Kualitas Layanan Program Studi S1 Akuntansi FE UNG Untuk mengetahui rerangka setiap atribut dari kelima dimensi kualitas layanan dan membandingkan antara hasil penilaian konsumen (mahasiswa S1 Akuntansi FE UNG) tentang tingkat kepentingan ( importance ) dan tingkat kinerja kualitas layanan ( performance ),  maka  hasil  kuesioner  selanjutnya  dianalisis  dengan  metode  IPA (Importance Performance Analysis)
Gambar 2. Hasil Matriks IPA A B C D
Matrik pada gambar 2 (dua) digunakan untuk menggambarkan tingkat prioritas atribut  atau  dimensi  yang  harus  diperbaiki  dan  dapat  dijadikan  sebagai  strategi petunjuk untuk memformulasikan strategi yang akan diambil oleh para stakeholder di Prodi  S1  Akuntansi  FE  UNG.  Pada  posisi  kuadran  masing-masing  dimensi  dari kualitas layanan administrasi akademik program studi menunjukkan tingkat prioritas yang  akan  dilakukan  perbaikan.  Tabel  7  (tujuh)  menunjukkan  hasil  analisis  dari metode Importance-Performance  Analysis yang  memetakan  unsur  dari    dimensi kualitas ke dalam empat kuadran wilayah.
Tabel 7. Hasil Analisis Metode IPA No. Kuadran No. Item Dari Dimensi Kualitas Layanan 1 2 3 4
A ( Low Priority ) B ( Concentrate Here ) C ( Keep up the Good Work )
D ( Possible Overkill ) 13,17, 20, 21, 22, 23, 24, 26, 25, dan 27 9, 12 ,14 ,15 , dan 16 1, 2, 5 , 6, 7, 8, 10, 11, 18, dan 19 3 dan 4
Sumber : Hasil Olahan, 2023
Berdasarkan Tabel 7 (tujuh) di atas bahwa peta yang ada pada  posisi kuadran (Gambar  2)  setiap    dimensi  kualitas  pelayanan  menerangakan  kadar    urgensi  relatif untuk  bisa  diperbaiki  setiap  item  guna  perbaikan  dalam  pemberian  layanan administrasi akademik prodi S1 Akuntansi. Adapun penjelasan masing-masing kuadran yakni :
a. Posisi Low  Priority (Kuadran  A),  posisi  ini  menunjukkan    item  dari  dimensi kualitas  layanan  yang  tidak  mendesak  untuk  diperbaiki oleh  pengelola  Prodi S1 Akuntansi  meliputi  petugas  administrasi  akademik  S1  Akuntansi  tidak  pernah merasa  sibuk  menanggapi  permintaan  mahasiswa  prodi  S1  Akuntansi,  memiliki pengetahuan untuk menjawab pertanyaan mahasiswa, mengetahui pengenaan tarif layanan  atas  penggunaan  dan  prasarana,  menginformasikan  tarif  layanan penunjang  akademik,  memberikan  perhatian  secara  individual,  memiliki  jam operasi  sesuai  kebutuhan  mahasiswa,  memahami  kebutuhan  spesifik  mahasiswa dantersedianya  informasi  jadwal  petugas  yang  akan  memberikan  pelayanan kepada mahasiswa prodi S1 Akuntansi.
b. Posisi Concentrate  Here (Kuadran  B),  posisi    ini  menunjukkan  item  dimensi kualitas layanan yang mesti diprioritaskan untuk diperbaiki oleh pengelola Prodi S1  Akuntansi    yakni  :  penyediaan  arsip  dan  pengolahan  dokumen  prodi  S1 Akuntansi oleh petugas administrasi, pemberian layanan dengan cepat, sikap dan perilaku  petugas  administrasi  seharusnya  meyakinkan,  saat  pemberian  layanan harus  membuat  mahasiswa  merasa  aman  dan  nyaman  ketika  melakukan  proses administrasi  akademik,  dan  petugas  administrasi  akademik  prodi  S1  Akuntansi harus konsisten menjaga kesopanan terhadap mahasiswa prodi S1 Akuntansi.
c. Posisi keep up the good work (Kuadran C), posisi ini  menunjukkan item dimensi kualitas  layanan  yang  aman  dan  harus  dipertahankan  kinerjanya  oleh  pengelola Prodi  S1  Akuntansi.  Item  dari  dimensi kualitas    layanan  yang  dimaksud  yakni : alat  yang  modern,  sarana    fisik  administrasi  yang  menarik,  petugas  administrasi yang tepat waktu menepati janji, pemberian layanan pertama kali dengan benar, penyediaan informasi yang up to date , saat memberikan layanan pemberitahuan yang  disampaikan  selalu  benar,  petugas  administrasi  selalu  membantu  dan
menyelesaikan  masalah  yang  dihadapi  mahasiswa  dengan  sungguh-sungguh, informasi tahapan layanan dan persyaratan pelayanan administrasi akademik prodi S1 Akuntansi selalu tersedia.
d. Posisi possible overkill (Kuadran D), posisi ini menunjukkan bahwa item dimensi kualitas    layanan  yang  diberikan  oleh  Pengelola  Prodi  S1  Akuntansi  terlalu berlebihan  sehingga    Pengelola  Prodi  S1  Akuntansi  perlu  mengurangi  aktivitas atau  menghemat  sumberdaya  untuk  item  dari  dimensi  kualitas  layanan  pada kuadran  ini,  yang  meliputi:  Petugas  administrasi  akademik  prodi  S1  Akuntansi perlu berpenampilan yang sesuai dengan etiket penampilan dan memaksimalkan pemanfaatan fasilitas pendukung layanan yang tersedia saat ini.
secara garis besar kualitas pelayanan administrasi prodi S1 akuntansi FE UNG sangat memuaskan pengguna jasa yaitu mahasiswa, tetapi perlu diperhatikan bahwa masih  ada  beberapa  unsur  dalam  pemetaan  matriks  IPA  di  kuadran  B  yang  harus diperhatikan.  Untuk  mampu  merealisasikannya  juga  memerlukan    konsistensi  dan sistem yang baik sebagaimana mestinya.

## SIMPULAN, KETERBATASAN DAN SARAN

## Simpulan
Keseluruhan rerata hasil analisis IKM memperlihatkan bahwa dimensi kualitas pelayanan administrasi akademik Prodi S1 Akuntansi FE UNG tergolong sangat baik dan sangat memuasakan. Hal ini  artinya mahasiswa merasa sangat puas atas layanan administrasi  akademik  Prodi.  Pemetaan  atribut  kualitas  layanan  Program  Studi  S1 Akuntansi  FE  UNG  dengan  menggunakan  IPA  menunjukkan  sepuluh  item  dimensi kualitas layanan yang aman dan harus dipertahankan kinerjanya oleh pengelola Prodi S1 Akuntansi. Item dari dimensi kualitas  layanan yang dimaksud yakni  :  Peralatan yang modern, fasilitas fisik administrasi yang menarik, petugas administrasi yang tepat waktu menepati janji, petugas administrasi melakukan pemberian layanan pertama kali dengan  benar,  penyediaan  informasi  yang up  to  date ,  petugas  administrasi menyampaikan pemberitahuan dengan benar ketika layanan akan dilakukan, petugas administrasi selalu membantu dan menyelesaikan masalah yang dihadapi mahasiswa dengan  sungguh-sungguh,  informasi  tahapan  layanan  dan  persyaratan  pelayanan administrasi akademik prodi S1 Akuntansi selalu tersedia.

## Keterbatasan
Keterbatasan pada penelitian ini adalah data  yang diperoleh  dari penyebaran kuesioner  sangat  tergantung  pada  kejujuran  dan  keseriusan  dari  responden  saat melakukan pengisian kuesioner.

## Saran
Kondisi  layanan  yang  diberikan  saat    ini  perlu  dipertahankan  dan  terus ditingkatkan untuk menunjang iklim akademik serta tata pamong yang baik. Namun, dimensi  kualitas  layanan reliability,  responsiveness, dan assurance perlu  diperbaiki oleh  Pengelola  Prodi  S1  Akuntansi  untuk  meningkatkan  layanan  administrasi akademik karena ketiga dimensi kualitas layanan  ini berada di kuadran B.

## DAFTAR PUSTAKA
Barbieri, C., 2010. An Importance-Performance Analysis Of the Motivations Behind Agritourism and Other Farm Enterprise Developments in Canada . Journal of Rural and Community Development. Vol. 5. No.1 pp 1-20. Canada.
Chu  Raymond  and  Tat  Choi.,  2000.  An  importance-performance  analysis  of  hotel selection factors in the Hong Kong hotel industry: a comparison of business and  leisure  travelers.  Tourism  Management  21  pp  363-377.  www. elsevier.com/locate/tourman
Dewi,  N.M.D.A.P.    2014.  Penilaian  Kinerja  Berdasarkan  Keuangan  Dan  Non- Keuangan  Rumah  Sakit  Umum  Daerah  Wangaya. E-Jurnal  Akuntansi Universitas Udayana . 7.3. hlm.761-777
Hartati,  S.  (2020).  Penerapan  Model  New  Public  Management  (NPM)  Dalam Reformasi Birokrasi Di Indonesia. Jurnal MSDA (Manajemen Sumber Daya Aparatur) , 8 (2), 65–84. https://doi.org/10.33701/jmsda.v8i2.1293
Herindrasti,  S.  (2019).  Program  Studi  Hubungan  Internasional  Universitas  Kristen Indonesia Jakarta dan tantangan  menuju akreditasi internasional. In V. S. H. Siahaan,  Angel  Damayanti,  Chontina,  Dandy  Sendary  Noron,  Eka  C Herlambang,  Fransiskus  X  Gian  Tue  Mali,  Mita,  Nadya  Carollina,  Shyintia (Ed.), Fisipol Uki 25 tahun .
Indrajit, R. E. (2013). Perspektif Balanced Scorecard. In EKOJI999 (431st ed., pp. 1– 5). Richardus Eko Indrajit.
Ilahiyah, M.E. 2016. Rancangan Balanced Scorecard Sebagai Alat Eksekusi Strategi Pada Perguruan Tinggi Swasta X Di Surabaya. Tesis. Departeman Akuntansi. Program Studi Magister Akuntansi  Fakultas Ekonomi. ADLN – Perpustakaan Universitas Airlangga
Indrawati, L. 2017. Peran Budaya  Organisasi Terhadap  Implementasi  New Public Management  Dalam  Peningkatan    Kinerja    Manajerial    Sektor    Publik. Ekspansi Vol. 9, No. 2. November, 239 – 249.
Istianto, B. 2009. Manajemen Pemerintahan Dalam Perspektif Pelayanan Publik. Mitra Wacana Media.
Jambura. 2015a. Kampus Berbasis IT, Menopang Pelayanan Prima. Pusat Pelayanan Informasi dan Kehumasan UNG.
----------. 2015b. Inovasi SIMProdi. Manajemen Database Akademik. Pusat Pelayanan Informasi dan Kehumasan UNG.
Kurniawan.  A  dan  Sugiri.  D.  2021.  ”Kepuasan  Layanan  Pengguna  Layanan  Publik pada  Unit  Kerja  Badan  Layanan  Umum  (BLU)  Bidang  Pendidikan” Jurnal Publik .8(1) :11-22
Lopes S.D. Ferreira and Sancha C.F. Maia., 2012. Applying Importance-Performance Analysis  to  the  Management  of  Health  Care  Services.  China-USA  Business
Review. Vol. 11, No. 2, 275-282. David Publishing. Portugal.
Niswatin,  dan  N.  Yusuf.  2015.  Prioritas  Program  Kerja  Sebagai  Dasar  Penyusunan Rencana  Bisnis  Anggaran  (RBA)  Unit  Kerja  Program  Studi  S1  Akuntansi.
Jurnal Ilmiah Akuntansi & Humaniora , Vol 4,  No 2, hlm 1562-1585.
Novitasari, B.T. 2019. Balanced Scorecard Dalam Institusi Pendidikan  Lanjut. Jurnal Nominal. Vol. VIII.  No. 2
Purnama, N. 2006. Manajemen Kualitas : Perspektif Global. Yogyakarta. Ekonisia.
Putri, I. G. A. M. A.D. 2012. Pengaruh Budaya Organisasi Terhadap Kinerja Dalam Prespektif Balanced Scorecard .  Jurnal Akuntansi Multiparadigma . Volume 3, No  3  Hlm  462  –  470.  Jurusan  Akuntansi  Fakultas  Ekonomi  dan  Bisnis Universitas Brawijaya.
Rangkuti, F. 2015. SWOT Balanced Scorecard. Teknik Menyusun Strategi Korporat Yang Efektif Plus Cara Mengelola Kinerja Dan Risiko. PT Gramedia Pustaka Utama. Jakarta
Riduwan dan E. A. Kuncoro. 2007. Cara Menggunakan Dan Memakai Analisis Jalur. Bandung. Alfabeta.
Sabardilla,  A.  2020.  Pengukuran  Kinerja  STMIK  Indonesia  Padang  Menggunakan Metode Balanced Scorecard. Jurnal Bisnis, Manajemen Dan Informatika . Vol. 16. No.3
Sentosa, P. Pranatha, Astuti, N. Made Erpia Ordani, & Cahaya, I. Made Elia. (2019). Analisis Persepsi Konsumen Menggunakan Metode Importance Performance Analysis dan Customer Satisfaction Index. Sintesa , 333–342. Retrieved from https://industria.ub.ac.id/index.php/industri/article/view/179/559%0Ahttps://i ndustria.ub.ac.id/index.php/industri/article/view/179
Septiani, Yuni, Edo Ariribe, and Risnal Diansyah. 2020. “Analisis Kualitas Layanan Sistem  Informasi  Akademik  Universitas  Abdurrab  Terhadap  Kepuasan Pengguna  Menggunakan  metode  Sevqual  (Studi  Kasus :  Mahasiswa Universitas Abdurrab Pekanbaru).” Jurnal Teknologi Dan Open Source 3(1): 131–43.
Supena, Stevy Hanny. 2022. “Layanan Publik Dan Good Governance Research GAP Analysis  Bibliometric  Vosviewer.” Jurnal  Arajang 5  (1):  2621–6906. https://ojs.unsulbar.ac.id/index.php/arajang%0ALAYANAN.
Sonia.N.R. 2021. Total Quality Management dalam Lembaga Perguruan tinggi. Jurnal Southeast  Asian  Journal  of  Islamic  Education  Management. Vol.2.No.1.Hal 125-139
Sugiyono, 20. Statistik Untuk Penelitian. Alfabeta. Bandung.
Tjiptono, F dan G. Chandra.  2016. Service, Quality dan Satisfaction. Edisi 4. Andi Offset. Yogyakarta
Yamit, Z. 2005. Manajemen Kualitas. Produk Dan Jasa. Ekonisia. Yogyakarta.