## PENGARUH SISTEM PELAYANAN JASA PEMASANGAN GLOBAL MARITIME DISTRESS  & SAFETY SYSTEM TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN
Abdul Rozak 1 ; Henny Destiana 2 Program Studi Sistem Informasi 1 ;Komputerisasi Akuntansi 2 STMIK Nusa Mandiri 1 ; AMIK BSI Karawang 2 http://www.nusamandiri.ac.id 1 ; http://www.swadharma.ac.id 2 4bdu1r@gmail.com 1 ;henny.hnd@bsi.ac.id 2
Abstract— PT Multiintegra is one company that is engaged in services for system integration. Global Maritime Distress and Safety System  or  GMDSS  is a  medium  of  communication  distress  and  safety at  sea  and  also  an  integrated  system  using satellite  and  radio  communication  is  useful  to ensure  that  where  a  ship  in  distress  condition assistance could be sent immediately. Service user in  the  company  consists  of  various  social  classes, private  and  public  agencies.  But  there  are  still many  complaints  are  often  filed  by  customers against  the  company,  especially  in  terms  of services  at  one  of  its  products,  namely  the installation of GMDSS. Measurement of the quality of  service is  difficult to  judge  because there is no suitable  size  which  can  equate  people's perceptions  of  the  quality  of  service  so  that  the measurement  of  the  degree  of  satisfaction  of services are sometimes less accurate. The method used  to  measure  the  quality  of  service  using Fuzzy  Servqual  and  for  the  value  of  the questionnaire  will  be  processed  using  SPSS  23. Results  processing  with  Fuzzy Servqual obtained that  there  is  no  positive  impact  on  customer satisfaction. System installation services performed  GMDSS  officer  still  under  customer expectations. It  can  be  seen  from  the  calculation of  the  overall  GAP  obtained a value of -4.00. GAP negative  value  indicates  that  the  given  service system  is  still  far  from  the  expectations  of customers.
Intisari — PT Multiintegra merupakan salah satu perusahaan  yang  bergerak  dalam  bidang  jasa untuk  integrasi sistem. Global Maritime  Distress &  Safety  System atau  GMDSS  merupakan  media komunikasi  marabahaya  dan  keselamatan  di laut dan  juga   suatu   sistem  yang   terintegrasi dengan  menggunakan  satelit  dan  komunikasi radio  yang  berguna  untuk memastikan bahwa dimana sebuah kapal dalam kondisi marabahaya maka  bantuan  dapat  segera  dikirim.  Pengguna jasa  pada  perusahaan  ini  terdiri  dari  berbagai kelas  sosial,  swasta  dan  instansi  pemerintahan. Namun  masih  banyak  keluhan  yang  sering
dilayangkan  pelanggan  terhadap  perusahaan terutama  dalam  hal  pelayanan  jasa  pada  salah satu  produknya  yaitu  pemasangan  GMDSS. Pengukuran  terhadap  kualitas  pelayanan  masih sulit  diukur  karena  tidak  ada  ukuran  yang sesuai yang dapat menyamakan persepsi   orang terhadap kualitas pelayanan sehingga pengukuran terhadap derajat kepuasan pelayanan    terkadang    kurang    akurat.    Metode yang    digunakan    untuk    mengukur    kualitas pelayanan  menggunakan Fuzzy  Servqual. Hasil pengolahan  dengan  metode Fuzzy  Servqual didapat  bahwa  tidak  terdapat  pengaruh  positif terhadap  kepuasan  pelanggan.  Dari  sistem pelayanan  jasa  pemasangan  GMDSS  yang dilakukan  petugas  masih  berada  dibawah harapan  pelanggan.  Hal  ini  dapat  dilihat  dari hasil  perhitungan  GAP  secara  keseluruhan diperoleh  nilai  sebesar  -4,00.  Nilai  GAP  yang negative  menunjukan  bahwa  sistem  pelayanan yang  diberikan  masih  jauh  dari  harapan pelanggan.
Kata  Kunci: Kualitas  Pelayanan,  Kepuasan Pelanggan, Fuzzy Servqual .

## PENDAHULUAN
PT.  Multiintegra  merupakan  salah  satu perusahaan  yang  bergerak  dalam  bidang  jasa untuk  integrasi  sistem.  Fokus  perusahaan  ini meliputi  solusi  IT  dilaut,  kapal  laut  dan pelabuhan, mobile  computing, sistem  training, GMDSS  dan  komunikasi  radio  serta  sistem navigasi. Global  Maritime  Distress  &  Safety System atau  GMDSS  merupakan  media komunikasi  marabahaya  dan  keselamatan  di laut  dan  juga  suatu  sistem  yang  terintegrasi dengan  menggunakan  satelit  dan komunikasi radio  yang  berguna  untuk  memastikan  bahwa dimana sebuah kapal dalam kondisi marabahaya  maka  bantuan      dapat  segera dikirim.  Namun  masih  banyak  keluhan  yang sering  dilayangkan  pelanggan  (Atmaja,  2016;
Rizan,  Prasetya  &  RP,  2014;  Adnyana,  2016) terhadap  perusahaan  terutama  dalam  hal pelayanan jasa pada salah satu produknya yaitu pemasangan  GMDSS.  Hal  ini  Dalam  upaya meningkatkan pelayanan mau tidak mau pihak perusahaan      harus    melibatkan      pelanggan (Siswadhi,  2016)      sehingga  kalau  tidak  akan banyak  kekurangan  yang  tidak  diketahui, oleh  karena  itu  perlu  adanya  pengukuran yang  melibatkan  pelanggan        supaya peningkatan        pelayanan        yang  dilakukan dapat memenuhi harapan pelanggan.

## BAHAN DAN METODE
Sumber: Rojak & Destiana (2017) Gambar1. Bagan Kerangka Pemikiran
Dalam  Bagan  Kerangka  Pemikiran  pada  Gambar1 menggambarkan secara  garis  besar  alur  logika berjalannya sebuah
penelitian dimana permasalahan  yang  ada  adalah  terkait  dengan Kepercayaan  dan  kepuasan  pelanggan  terhadap Sistem,  dari  permasalahan  tersebut  penulis menggunakan  pendekatan  Fuzzy  Servqual dengan  pengembagan  data  yang  diolah menggunakan  SPSS  yang  nantinya  akan  dipakai oleh  PT.  Multiintegra.  Untuk  Pengukuran  dalam Analisa  pengaruh  Pelayanan  Jasa  Instalasi Pemasangan  GMDSS  Terhadap  Kepuasan Pelanggan  yang  nantinya  akan  menghasilkan data yang akurat.

## Tabel 1. Instrumen Penelitian
Dimensi Variable Indikator Jumlah
Tangibles 1.    Kantor mudah ditemukan 5 Item 2.    Teknisi berpakaian rapih dan sopan 3.    Teknisi selalu menggunakan seragam sebagai identitas
4.    Tim kerja mudah dihubungi
5.    Tempat training yang nyaman digunakan 5 item Reability
1.    Laporan     pekerjaan diserahkan sesuai dengan kontrak 6 Item 2.    Hasil    pekerjaan     rapih sesuai dengan standar 3.    Jangkauan  Radio  GMDSS sesuai dengan harapan 4.    Pemasangan antena sesuai dengan tata ruang dan estetika
5.    Teknisi bekerja menggunakan Alat
Pelindung Diri (APD)
6.    Jadwal    implementasi
pekerjaan tepat waktu 6 item Responsive ness 1.    Perusahaan      memiliki system pelaporan ke pelanggan yang baik 4 Item 2.    Sistem     yang     dimikili sangat membantu    dalam penyelesaian proyek 3.    Peralatan  yang
digunakan  sesuai dengan peruntukannya
4.    Teknisi   bekerja   sesuai dengan prosedur kerja Assurance 1.    Petugas   memberikan penjelasan yang  baik  untuk  semua peralatan terpasang 4 Item 2.    Peralatan      GMDSS terpasang kualitasnya sangat baik 3.    Petugas       teknis memberikan
pelayanan yang sangat baik kepada pelanggan 4.    Peralatan  terpasang dengan  rapih dalam ruang server Empathy 1.    Buku       petunjuk penggunaan peralatan    lengkap    dan mudah dipahami 5 Item

## Problems
Dilayangkan Pelanggan Terkait Dengan Kepercayaan Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Sistem Approach Fuzzy Serqual PT. Multiintegra Implementasi Development SPSS Analisa Pengaruh Pelayanan Jasa
Instalasi Pemasanga n GMDSS Terhadap Kepuasan Pelanggan Measurement S E R V Q U A L Mengu kur Tinggat Kepuas an Pelangg an Result Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Atas Jasa Instalasi Pemasangan GMDSS Menggunakan Metode Fuzzy Servqual diperoleh data yang akurat
Dimensi Variable Indikator Jumlah 2.    Petugas    sangat mengutamakan kebutuhan pelanggan 3.    Petugas       Teknis mengetahui kebutuhan pelanggan 4.    Jika   terjadi   masalah perusahaan mudah dihubungi 5.    Jika terjadi masalah petugas segera didatangkan
Sumber: Rozak & Destiana (2016)

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Hasil Uji Validasi
Pada  uji  validasi,  menggunakan  sampel sebanyak  28    orang    responden    yang    berasal dari    perhitungan  sampel  sebelumnya.  Tujuan dari  uji  validasi  data  ini  untuk    mengetahui keakuratan    kuesioner    yang  disebarkan.    Pada penelitian    ini,   uji    validasi  menggunakan taraf signifikan 5% dan N=28. Maka akan diperoleh  r tabel  sebesar  0,36.  Kuesioner  dikatakan valid apabila  r  hitung  ( Coreccted  Item  Total Corelation )>  r  tabel  dan  kuesioner  dikatakan tidak valid apabila r hitung ( Coreccted Item Total Corelation )  <  r  tabel  Berdasarkan  pengujian validasi  tersebut,  dapat  diambil  kesimpulan bahwa  semua  data  dalam kuesioner dinyatakan valid.  Karena    keseluruhan  nilai  r  hitung  >  r tabel yang bernilai  0,36.

## Hasil Uji Reliabilitas
Pada  pengujian  reliabilitas  kuesioner dilakukan  dengan  metode Cronbach  alpha. Kali ini  penulis  menggunakan  bantuan  Program Komputer  SPSS  23  untuk  membantu dalam  hal pengujian Reliabilitas ini.
Tabel 2. Kesimpulan Uji Reliabilitas Kuesioner Kuesioner Nilai Alpa Keterangan Persepsi 0,913 Reliabel Harapan 0,921 Reliabel Sumber: Rozak & Destiana (2016)
Perhitungan     nilai Servqual (Gap)     per Indikator Nilai servqual (Gap)   per   indikator   didapat berdasarkan  selisih  antara  persepsi  dan harapan  pelanggan.  Hal  tersebut  digunakan untuk  menunjukan  sejauh  mana  pihak perusahaan penyediakan sistem pelayanan yang
sesuai dengan keinginan  dan masalah pelanggan.
Nilai Servqual (Gap) per Indikator Terbesar Berdasarkan  hasil  perhitungan  servqual  (Gap) per  indikator  didapat  tiga  indikator  yang menjadi  perhatian  untuk  ditingkatkan.  Ketiga indikator  yang  harus  menjadi  perhatian PT.Multiintegra  untuk  meningkatkan  kinerja pelayanannya adalah sebagai berikut.
Tabel 2. Nilai Servqual(Gap) perkriteria Terbesar No Indikator Gap 1 Perusahaan memiliki system pelaporan kepelanggan yang baik -1.50 2 Sistem yang dimikili sangat membantu dalam penyelesaian proyek -1.21 3 Jadwal implementasi pekerjaan tepat waktu -1.07
Sumber: Rozak & Henny (2016)
Perhitungan nilai Servqual (Gap) per Dimensi Perhitungan    ini    digunakan    untuk mendapatkan  nilai servqual (GAP) berdasarkan      lima      dimensi Servqual yang terdiri  dari Tangiblees (Bukti  Fisik), Reliability (Kehandalan), Responsiveness (Ketanggapan), Assurance (Jaminan),  dan Emphaty (Empati). Dari  setiap  dimensi  dihitung  jumlah  GAP  dan ditentukan    hasil    perangkingan    dari    nilai tertinggi   ke nilai terendah. Sebagaimana dalam tabel di bawah ini;
Tabel 3. Nilai Servqual(Gap) perDimensi Terbesa r N o Dimensi Persep si Harapa n GAP Rangkin g 1 Tangibles 46,54 45,32 1,21 1 2 Reability 46,89 46,75 0,14 2 3 Responsive ness 36,93 37,36 - 0,43 3 4 Assurance 36,86 39,21 - 2,36 4 5 Empathy 54,86 57,43 - 2,57 5 Total 222,07 226,07 - 4,00 Sumber: Rozak & Henny (2016)
Dari  data  tabel  3  tersebut  diatas  dapat ditarik  kesimpulan  bahwa  dari  5  item  yang diujikan  yaitu Tangiblees,  Emphaty,  Assurance, Responsiveness dan Realibility, hanya  2  item yang bernilai positif (+) yaitu Tangibles dengan Nilai 1,21 dan Emphaty dengan nilai 2,57 . Hal ini    menjadi    indikasi  bahwa  pelanggan  hanya
mendapatkan  kepuasan  pada  2  item  tersebut yang  artinya  apa  yang  menjadi  harapan pelanggan  sudah  dapat  dipenuhi  oleh PT.Multiintegra.

## KESIMPULAN
Berdasarkan    penelitian    yang    telah dilakukan menggunakan metode Fuzzy Servqual untuk  mengetahui  tingkat  kepuasan  pelanggan terhadap  sistem  pelayanan  jasa    pemasangan Global    Maritime  Distress    &  Safety  System , penulis  mencoba  untuk  menarik  kesimpulan sebagai berikut: Data penelitian dan perhitungan yang  telah  dilakukan  berdasarkan  sistem pelayanan pemasangan Global Maritime Distress &  System,  Dapat  diketahui  bahwa  tidak pengaruh  positif  terhadap  kepuasan  karena tingkat  kepuasan  dari  sistem  jasa  pemasangan Global  Maritime  Distress  Safety  System,  Yang dilakukan  oleh  petugas  Multiintegra  masih berada  dibawah  pelanggan,  atau  pelayanan masih  belum  harapan  pelanggan.  Hal  ini  dapat dilihat dari perhitungan GAP secara Keseluruhan Sedangkan      secara      keseluruhan      nilai servqual (GAP) menunjukan nilai negatif sebesar -4,00.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  apa  yang diharapkan  oleh  pelanggan  masih  belum  sesuai dengan apa yang didapatkan. Adapun   indikator yang    perlu    ditingkatkan    dan  diperbaiki kualitas  pelayanannya  setelah  perhitungan berdasarkan  metode  Fuzzy  antara  lain: Indikator,Perusahaan        memiliki        sistem pelaporan  ke    pelanggan    yang    baik  yang memiliki  nilai  GAP  -1.50,  Indikator,  Sistem yang      dimiliki      sangat  membantu          dalam penyelesaian proyek  yang  memiliki  nilai  GAP - 1.21,  Indikator;      Jadwal    implementasi pekerjaan tepat waktu yang memiliki GAP-1.07.

## REFERENSI
Adnyana,  K.  N.  D.  (2016).  Tangible,  Reliability,
Responsiveness,  Assurance,  Emphaty Pada Inovasi Layanan Terhadap Kepuasan Wajib  Pajak  Studi  Kasus  Pada  Samsat Corner  Tiara  Dewata. Jurnal  Manajemen dan Bisnis , 13 (3), 32-59.
Aneesh, A., Dileeplal, J., & Abraham, M. (2014). An integrated  fuzzy  weighted  SERVQUAL- QFD  approach  for  service  quality improvement. International  Journal  of Engineering Research , 3 (12), 774-776.
Atmaja,  N.  P.  C.  D.  (2016).  Pengaruh  kewajaran harga, citra perusahaan terhadap kepuasan  dan  loyalitas  pengguna  jasa penerbangan  domestik  garuda  indonesia di Denpasar. Prosiding , 197-209.
Rizan,  M.,  Prasetya,  R.,  &  RP,  A.  K.  (2014). Pengaruh  Kualitas  Produk  Dan  Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Survei  Terhadap  Pengguna  Laptop Merek  Toshiba  Dan  Pengguna  Laptop Merek Acer). JRMSI-Jurnal Riset Manajemen Sains Indonesia , 5 (1), 1-20
Rozak,  A.,  &  Destiana,  H.  (2017).  Laporan  Akhir Penelitian  Mandiri.  Karawang:  AMIK  BSI

## Karawang
Siswadhi,  F.  (2016).  Analisa  Pengaruh  Kualitas Pelayanan  Dan  Kinerja  Karyawan  Badan Pertanahan  Nasional  Kabupaten  Kerinci Terhadap  Kepuasan  Masyarakat. Jurnal Benefita , 1 (3), 177-183.