## ADMINISTRAUS  -  JURNAL  ILMU  ADMINISTRASI  DAN  MANAJEMEN
Vol.  6  No.  2 – Mei  2022 E-ISSN  2580-9695
Since  September  2017

## PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TENAGA KEPENDIDIKAN TERHADAP KEPUASAN MAHASISWA FAKULTAS USHULUDDIN DAN HUMANIORA UIN ANTASARI BANJARMASIN

## Rabi’atul Adawiyah
UIN Antasari Banjarmasin rabiatul116adawiyah@gmail.com
Gerilyansyah Basrindu STIA Bina Banua Banjarmasin gerilyansyah.basrindu@stiabinabanuabjm.ac.id

## Singgih Priono
STIA Bina Banua Banjarmasin singgih.priono@stiabinabanuabjm.ac.id
Abstract : This study aims to analyze the effect of tangible, reliability, responsiveness, assurance, and  empathy  on  student  satisfaction  of  the  Faculty  of  Ushuluddin  and  Humaniora  UIN  Antasari Banjarmasin.The  research  uses  a  quantitative  approach,  with  a  sample  of  students  in  semester 7/class of 2016 who are known to frequently use the services of education personnel. Data collection techniques  by  observation,  questionnaires,  interviews  and  documentation.  The  data  analysis technique used SPSS with descriptive statistics and inferential statistics, namely validity, reliability, classical  assumptions,  multiple  linear  regression,  t  test,  F  test  and  coefficient  of  determination. conclusions  using  the  inductive  method,  namely  drawing  conclusions  deductively  leading  to  the specific, namely by determining variables (concepts), collecting data and concluding.
The results showed that the partial positive and greater than ttable (2,000) service had an effect on satisfaction  on  the  reliability  variable  2,086,  assurance  3,107,  and  empathy  2,278,  while  the negative  value  and  less  than  ttable  (2,000)  service  had  an  effect  on  satisfaction  on  the  tangible variable 1,061 and responsiveness -0.031; with the condition that the significance value is 0.29> the probability value is 0.050. Simultaneously shows = 26,257 with a significance of 0.000 <0.05, that  together  tangible  variables,  reliability,  responsiveness,  assurance,  and  empathy  have  a significant effect on student satisfaction and have a positive effect on customer service. Adjusted R Square obtained is 0.660, meaning that 66% of student satisfaction is influenced by the quality of education staff services in the form of tangible variables, reliability, responsiveness, assurance, and empathy.  While  the  remaining  34%  service  satisfaction  is  influenced  by  other  variables  not examined in this study.
Keywords: Influence, Service Quality, Student Satisfaction, Education Personnel
Abstrak  : Penelitian  ini  bertujuan  untuk  menganalisis  pengaruh  tangible,  reliability, responsiveness,  assurance  ,  dan  empaty  terhadap  kepuasan  mahasiswa  Fakultas  Ushuluddin  dan Humaniora UIN Antasari Banjarmasin.
Penelitian  menggunakan pendekatan  kuantitatif, dengan  sampel  mahasiswa  semeseter  7/angkatan 2016  yang  diketahui  seringnya  menggunakan  layanan  tenaga  kependidkan.  Teknik  pengumpulan data dengan observasi, angket, wawancara dan dokumentasi. Teknik analisa data menggunaka SPSS dengan statistik deskriptif dan statistik inferensial yakni validitas, reliabelitas, asumsi klasik, regresi linier  berganda,  uji  t,  uji  F  dan  koefisien  determinasi.  simpulan  dengan  menggunakan  metode induktif,  yaitu  menarik  simpulan  secara  deduktif  mengarah  ke  khusus,  yakni  dengan  penetapan variabel (konsep), pengumpulan data dan menyimpulkan.
Hasil penelitian bahwa parsial menunjukkan positif dan lebih besar dari ttabel (2,000) pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pada variabel reliability 2,086, assurance 3,107, dan empaty 2,278, sedangkan nilai negatif dan kurang dari ttabel (2,000) elayanan berpengaruh terhadap kepuasan pada variabel  tangible  1,061  dan  responsiveness  -0,031;  dengan  syarat  nilai  signifikansi  0,29>nilai probabilitas  0,050.  Simultan  menunjukkan  =  26,257  dengan  signifikansi  sebesar  0,000  <  0,05, bahwa  secara  bersama-sama  variabel  tangible,  reliability,  responsiveness,  assurance,  dan  empati empaty berpengaruh signifikan terhadap kepuasan mahasiswa mempunyai pengaruh positif terhadap layanan  pelanggan.  Adjusted  R  Square  yang  diperoleh  sebesar  0,660,  berarti  66%  kepuasan mahasiswa  dipengaruhi  oleh  kualitas  pelayanan  tenaga  kependidikan  berupa  variabel  tangible, reliability,responsiveness, assurance, dan empaty. Sedangkan sisanya yaitu 34% kepuasana layanan dipengaruhi oleh variabel-variabel lainnya yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
Kata Kunci: Pengaruh, Kualitas Pelayanan, Kepuasan Mahasiswa, Tenaga Kependidikan

## PENDAHULUAN
Dewasa  ini  masih  banyak  kelemahan  pelayanan  publik  termasuk  dunia pendidikan sehingga belum memenuhi harapan masyarakat. Pemenuhan harapan masyarakat tersebut merupakan tujuan utama dan fungsi pelayanan publik yang harus  selalu  ditingkatkan,  baik  dari  sisi  kuantitas  maupun  kualitas.  Lembaga pendidikan merupakan organisasi publik agar dapat memberikan pelayanan yang berkualitas  diperlukan  adanya  perubahan  sumber  daya  yang  dimiliki,  berupa perbaikan  perangkat  pelayanan  dan  memaksimalkan  peran  pelayan  yang  ada. Langkah  yang  perlu  ditempuh  oleh  lembaga  pendidikan  untuk  meningkatkan pelayanan tersebut adalah mengoptimalkan kemampuan sumber daya manusianya serta meningkatkan sarana dan prasarana yang mendukung kelancaran pelayanan pendidikan.
Lembaga pendidikan tinggi dengan elemen pentingnya mahasiswa sebagai perlu evaluasi terhadap pelayanan publik yang selama ini diberikan berkesesuaian dengan  harapan.  Evaluasi  kualitas  pelayanan  itu  perlu  dilakukan  untuk mengetahui  seberapa  besar  harapan  dan  persepsi  mahasiswa  atas  kualitas pelayanan  yang  diterima.  Dengan  demikian,  kualitas  pelayanan  terutama  pada pelayanan akademik dapat dijadikan sebagai dasar kepuasan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dalam pengembangan institusi ke depan (Hasibuan, Malayu. 2001).
Perguruan tinggi dituntut harus mampu memenuhi kebutuhan mahasiswa sehingga perguruan tinggi perlu meningkatkan kualitas melalui evaluasi di dalam perguruan  tinggi  tersebut.  Evaluasi  merupakan  upaya  memperbaiki  kualitas perguruan  tinggi  di  Indonesia.  Perbaikan  ini  dilakukan  menyeluruh  terhadap unsur- unsur yang terkait didalamnya. Mencapai keberhasilan dalam sebuah usaha bidang  pendidikan  masa  kini,  para  pimpinan,  dosen,  dan  pegawai  harus memperhatikan  kepuasan  mahasiswa  sebagai  pengguna  jasa.  Kepuasan mahasiswa harus menjadi dasar dari keputusan manajemen, sehingga perguruan tinggi harus menjadikan peningkatan kepuasan mahasiswa sebagai suatu sasaran yang  mendasar  (Tri  Yulistyawati  Evelina,  Rena  Feri  Wijayanti,  Ahmad  Fauzi; 2018, 112).
Meningkatkan pelayanan diperlukan adanya keterpaduan antara perbaikan fungsi  dan  peranan  suatu  institusi  baik  dari  kelembagaan  dan  juga  adanya peningkatan  kualitas  sumber  daya  manusia  walaupun  pencapaian  tingkat
kepuasan tersebut merupakan suatu pekerjaan yang tidak mudah namun dengan adanya  upaya  terus  menerus  akan  menciptakan  suasana  yang  kondusif  bagi terciptanya  keinginan  bersama.  Kualitas  Pelayanan  pada  Perguruan  Tinggi  dari konstantasi  sebelumnya  dapat  mengerucutkan  pokok  bahasan  kepada  kualitas pelayanan pada perguruan tinggi sebagai penyedia jasa pendidikan (Priyono dan Marnis  Manajemen;  2008,19).  Seiring  dengan  perkembangan  organisasi  atau perusahaan  yang  bergerak  dalam  industri  jasa,  teori-teori  tentang  kualitas pelayanan (sevice quality) pun banyak dihasilkan.
Selama  ini  pelayanan  di  Fakultas  Ushuluddin  dan  Humaniora  melalui sistem online yaitu berupa surat menyurat, yang berhubungan dengan akademik yang  menyangkut  keperluan  mahasiswa,  observasi  di  Fakultas  ada  mahasiswa yang  memohon  untuk  dibuatkan  surat  berupa  keterangan  aktif  kuliah  untuk keperluan daftar gaji orang tua, mendapatkan beasiswa, rekomendasi, sebelumnya mereka  mengisi  data  di web  situs  Fakultas  Ushuluddin  dan  Humaniora, setelah selasai mengisi data mereka melapor ke pegawai mikwa yang menangani bagian surat  menyurat,  lalu  pegawai  Mikwa  minta  di  tunggu  sore  atau  besok  untuk diproseskan dan pegawai mikwa melayani dengan muka suram dan kurang ramah dengan memberi jawaban kata-kata tinggi. Seharusnya dengan layanan online bisa selasei  dalam  hitungan  jam  (kurang  dari  satu  jam).  Mahasiswa  membuat  surat rekomendasi Praktik Kerja Lapangan sikap tenaga kependidikan memperlambat proses pembuatannya karena harus menghitung satuan kredit semester yang telah
diperoleh  selama  lebih dari  satu hari  bahkan tiga  hari,  padahal sudah  ada  bukti lewat buku panduan sistem kredit semester bahwa sksnya sudah memenuhi syarat untuk  memperoleh  rekomendasi  PPL  tersebut.  Fenomena  tersebut  menurut Parasuraman  dalam  memberi  kepuasan  layanan  misalnya  kehandalan  harus melayani  dengan  segera,  bukti  langsung,  daya  tanggap,  kemudahan  dalam berkomunikasi  dan  kepuasan  layanan  jaminan  bahwa  pegawai  mikwa  harus bersikap sopan dan ramah dalam pelayanan.
Memperhatikan  pentingnya  kualitas  pelayanan,  terutama  dalam memberikan kepuasan layanan kepada mahasiswa dengan beberapa dimensi yang ada,  perlu  adanya  pengkajian  tentang  Pengaruh  Dimensi  Kalitas  Pelayanan Tenaga  Kependidikan  terhadap  Kepuasan  Mahasiswa  Fakultas  Ushuluddin  dan Humaniora UIN Antasari Banjarmasin.

## KAJIAN TEORI

## Definis Kepuasan
Kepuasan  asal  katanya  adalah  puas  yang  berarti  merasa  senang,  lega, kenyang,  dan  sebagainya  karena  sudah  merasai  secukup-cukupnya  atau  sudah terpenuhi hasrat hatinya (Suharno dan Retnoningsih, 2012:393).
Pengertian  kepuasan  pelanggan  menurut  Kother  dan  Kevin  Lane  Keller (2018:  138-139)  adalah  tingkat  perasaan  senang  atau  kecewa  seseorang  yang berasal  dari  perbandingan  antara  kesannya  terhadap  kinerja  (atau  hasil)  suatu produk dan harapan-harapannya. Menurut Park (dalam Hasan, 2009: 57) kepuasan
pelanggan merupakan suatu perasaan konsumen sebagai respon terhadap produk barang atau jasa yang telah dikonsumsi.
Zeithaml  dalam  bukunya  Fandy  Tjiptono  menyatakan  bahwa  kepuasan pelanggan  terbentuk  dari  persepsi  anggapan  nilai  penawaran  dan  harapan, pelanggan  yang  sangat  puas  atau  senang  akan  memiliki  ikatan  emosional  dan mempunyai loyalitas yang tinggi terhadap mereknya (2009 : 28-29). Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggan menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi  pembelian  ulang.  Harapan  pelanggan  dari  waktu  ke  waktu  berkembang, seiring  dengan  semakin  banyaknya  informasi  yang  diterima  pelanggan,  serta semakin bertambahnya pengalaman pelanggan yang akan berpengaruh terhadap tingkat kepuasan yang dirasakan pelanggan.

## Faktor-Faktor tang Mempengaruhi Kepuasan
Pelanggan  dalam  kaitannya  dengan  beberapa  faktor  yang  berpengaruh terhadap  kepuasan  pelanggan,  Fandy  Tjiptono  (2009:159)  mengatakan  bahwa ketidakpuasan  pelanggan  disebabkan  oleh  faktor  internal  dan  faktor  eksternal. Faktor  internal  yang  relatif  dapat  dikendalikan  perusahaan,  misalnya  karyawan yang  kasar,  jam  karet,  kesalahan  pencatatan  transaksi.  Sebaliknya,  faktor eksternal  yang  di  luar  kendali  perusahaan,  seperti  cuaca,  gangguan  pada infrastruktur  umum,  aktivitas  kriminal,  dan  masalah  pribadi  pelanggan.  Lebih lanjut  dikatakan  bahwa  dalam  hal  terjadi  ketidakpuasan,  ada  beberapa
kemungkinan yang bisa dilakukan pelanggan, yaitu (1) tidak melakukan apa-apa, pelanggan yang tidak puas tidak melakukan komplain, tetapi mereka praktis tidak akan membeli atau menggunakan jasa perusahaan yang bersangkutan lagi; (2) ada beberapa faktor yang mempengaruhi apakah seorang pelanggan yang tidak puas akan melakukan komplain atau tidak, yaitu (a) derajat kepentingan konsumsi yang dilakukan, (b) tingkat ketidakpuasan pelanggan, (c) manfaat yang diperoleh, (d) pengetahuan dan pengalaman, (e) sikap pelanggan terhadap keluhan, (f) tingkat kesulitan  dalam  mendapatkan  ganti  rugi,  (g)  peluang  keberhasilan  dalam melakukan komplain.
Parasuraman  menulis  dalam Refinement  and  Reassessment  of  the SERVQUAL Scale , bahwa faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan, yaitu expected  service dan perceived  service ,  di  mana  apabila  pelayanan  yang diterima, dirasakan, ( perceived service ) sesuai dengan harapan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima melampaui harapan pelanggan,  maka  kualitas  jasa  dipersepsikan  sebagai  kualitas  yang  ideal. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan buruk. Dengan demikian baik bur-uknya kualitas jasa tergantung  pada  kemampuan  penyedia  jasa  dalam  memenuhi  harapan pelanggannya secara konsisten.

## Indikator Kepuasan Pelanggan
Bahrul  Kirom  (2010)  menggunakan  enam  indikator  dalam  mengukur kepuasan konsumen antara lain : a. Kualitas dan kesediaan jasa merupakan mutu
pelayanan dan pemenuhan kebutuhan pelayanan bagi konsumen. b. Kemudahan dan  kenyamanan  dalam  pelayanan  meliputi  kemudahan  konsumen  dalam melakukan  pembayaran,  kemudahan  dalam  mendaftar,  adanya  pelayanan  yang baik ketika konsumen menyampaikan keluhan, sistem pembayaran yang mudah, kenyamanan  loket  atau  tempat  pembayaran.  c.  Ketepatan  pelayanan,  meliputi ketepatan waktu pelayanan, ketepatan penjelasan dari karyawan. d. Keterbukaan informasi  mencakup  kemudahan  memperoleh  informasi  yang  transparan menyangkut  kebutuhan  pelayanan  kepada  konsumen  e.  Penilaian  konsumen merupakan penilaian terhadap keseluruhan pelayanan yang telah dirasakan oleh konsumen dari suatu perusahaan jasa atau instansi. f. Kemampuan berkomunikasi merupakan  cermin  kemampuan  staf  atau  karyawan  dalam  melayani  konsumen lewat  komunikasi  yang  baik,  memberikan  penjelasan  yang  sesuai  dengan kebutuhan konsumen serta melakukan umpan balik apakah yang dijelaskan sudah sesuai dengan keinginan konsumen.

## Pengertian Layanan
Menurut  Hardiyansah  (2011:11)  mendefinisikan  bahwa  “pelayanan  dapat diartikan  sebagai  aktivitas  yang  diberikan  untuk  membantu,  menyiapkan,  dan mengurus baik itu berupa barang atau jasa dari satu pihak ke pihak lain”. Pelayanan pada  hakikatnya  adalah  serangkaian  kegiatan,  karena  itu  proses  pelayanan berlangsung  secara  rutin  dan  berkesinambungan,  meliputi  seluruh  kehidupan
organisasi  dalam  masyarakat.  Proses  yang  dimaksudkan  dilakukan  sehubungan dengan saling memenuhi kebutuhan antara penerima dan pemberi pelayanan.
Pengertian pelayanan menurut Kotler dalam Litjan Poltak Sinambela, dkk (2011: 4) adalah “setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan,  dan  menawarkan  kepuasan  meskipun  hasilnya  tidak  terikat  pada  suatu produk secara fisik”.

## Kualitas Pelayanan
Fandy  Tjiptono  (2009)  menerangkan  kualitas  pelayanan  yang  diberikan kepada orang lain dalam hal ini pelanggan adalah sebagai upaya untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan yang menyeimbangkan kesesuaian antara harapan dengan keinginan  dengan  yang  diperoleh  atas  hasil  pelayan  yang  diberikan.  Danang Sunyoto  (2012)  menyebutkan  pelayanan  pada  intinya  sebagai  upaya  memenuhi kebutuhan  dan  keinginan  pelanggan,  adanya  kesesuaian  antara  persepsi  atas ekspetasi/harapan  pelanggan  dengan  standar  kerja  pegawai.  Lima  prinsip  yang harus  diperhatikan  dalam  penyelenggaraan  layanan  publik  agar  kualitas  layanan dapat dicapai yaitu:
1. Tangible (terjemahan), yang antara lain meliputi  kemampuan fisik,  peralatan,
personil, dan komunikasi material.
2. Realiable (handal),  yang  meliputi  kemampuan  membentuk  pelayanan  yang dijanjikan dengan tepat.
3. Responsiveness (pertanggungjawaban),  yaitu rasa  tanggung  jawab  terhadap mutu pelayanan.
4. Assurance (jaminan),  yang  meliputi  pengetahuan,  perilaku  dan  kemampuan pegawai.
5. Empathy (empati), yaitu perhatian perorangan pada pelanggan.
Ukuran  keberhasilan  penyelenggaraan  pelayanan  di  tentukan  oleh  tingkat kepuasan  penerima  pelayanan.  Kepuasan  penerima  pelayanan  dicapai  apabila penerima  pelayanan  memperoleh  pelayanan  sesuai  dengan  yang  dibutuhkan  dan diharapkan.

## Kerangka Berpikir
Memberikan  pelayanan  yang  memuaskan  atau  produk  pelayanannya berkualitas,  penyelenggara  pelayanan  harus  memenuhi  prinsip-prinsip  kualitas pelayanan. Menurut Parasuraman dkk yang dikutip oleh Fandy Tjiptono, (2000: 70) ada  beberapa  kriteria  yang  menjadi  dasar  penilaian  konsumen  terhadap  pelayanan yang  ada  pada  Fakultas  Ushuluddin  dan  Humanira  UIN  Antasari  Banjarmasin berdasarkan  teori  yang diadopsi dari Parasuraman yaitu yang terdiri dari unsur  : 1. Tangible,  atau  bukti  fisik,  2.  Reliability,  atau  kehandalan,  3.  Responsiveness,  atau tanggapan,  4.  Assurance,  atau  jaminan  dan  kepastian,  dan  5.  Empathy  atau memberikan perhatian.
Dengan demikian, kerangka berpikir dalam penelitian ini dapat digambarkan sebagai berikut :

## METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  menggunakan  pendekatan  kuantitatif.  Cresweel  (2010,24) menyatakan pendekatan kuantitatif merupakan pengukuran/perhitungan data angka- angka kuantitatif dan statistik objektif melalui perhitungan ilmiah berasal dari sampel orang-orang yang dalam perguruan tinggi disebut mahasiswa yang diminta menjawab atas sejumlah pertanyaan tentang angket yang telah dibuat melalui metode validitas dan realibilitas untuk menentukan frekuensi dan prosentase tanggapan mereka.
Populasi penelituan adalah Mahasiswa Fakultas Ushuluddin dan Humaniora Tahun  Akademik  2018/2019  sebesar  939 tersebar dari  Tahun 2015  sampai dengan 2018  dengan  rincian  angkatan,  dan  sampel  ditarik  secara  random  dengan menggunakan rumus Slovin yaitu sebanyak 66 orang mahasiswa dengan Margin Error =  0,1.  Data  dalam  penelitian  ini  dikumpulkan  dengan  menggunakan  teknik  ; Observasi,  Kuesioner/angket,  dan  Wawancara,  serta  Dokumentasi  dan  analisa  data dilakukan dengan Teknik analisis statistik deskriptif dan statistik inferensial.

## PEMBAHASAN
Perhitungan statistik dalam analisis regresi linier berganda yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan bantuan program komputer SPSS for  Windows, didapatkan hasil sebagai berikut :
Hasil Analisis Regresi Linier Berganda
Coefficientsa
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. β
Std. Error Beta 1 (Constant) -1.962 2.517 -.780 .439 TX1 .124 .117 .116 1.061 .293 TX2 .316 .151 .247 2.086 .041 TX3 -.004 .134 -.003 -.031 .976 TX4 .418 .134 .372 3.107 .003 TX5 .298 .131 .245 2.278 .026
a. Dependent Variable: TY
Sumber : Data primer diolah 2019
Model  persamaan  regresi  yang  dapat  dituliskan  dari  hasil unstandardized coefficients tersebut, persamaan regresinya sebagai berikut:
Y = (-1,962) + 0,1241 + 0,3162 – 0,004X3 + 0,418X4 + 0,298X5 + e
Konstanta ini berarti jika semua variabel bebas memiliki nilai nol (0) maka nilai variabel terikat (Beta) sebesar -1,962.
a. Bukti Fisik ( Tangible ) (X1) terhadap Beta (Y)
Nilai  koefisien  bukti fisik  ( tangible )  untuk  variabel  X1  sebesar  0,124 dan bertanda  positif,  ini  menunjukkan  bahwa  bukti  fisik  ( tangible )  mempunyai hubungan yang searah dengan kepuasan layanan.
b. Keandalan ( Reliability ) (X2) terhadap beta (Y)
Nilai koefisien keandalan ( reliability ) untuk variabel X2 sebesar 0,316 dan bertanda  positif,  ini  menunjukkan  bahwa  keandalan  ( reliability )  mempunyai hubungan yang searah dengan kepuasan layanan.
c. Daya Tanggap ( Responsiveness ) (X3) terhadap beta (Y)
Nilai  koefisien  daya  tanggap  ( responsiveness )  variabel  X3  sebesar  0,004 dan  bertanda  negatif,  ini  menunjukkan  bahwa  daya  tanggap  ( responsiveness ) mempunyai hubungan yang berlawana arah dengan kepuasan layanan.
d. Jaminan (Assurance) (X4) terhadap beta (Y)
Nilai  koefisien  jaminan  ( assurance ) untuk  variabel  X4  sebesar  0,418  dan bertanda  positif,  ini  menunjukkan  bahwa  jaminan  ( assurance )  mempunyai hubungan yang searah dengan kepuasan layanan.
e. Empati ( Empaty ) (X5) terhadap beta (Y)
Nilai  koefisien  empati  ( empaty )  untuk  variabel  X5  sebesar  0,298  dan bertanda positif, ini  menunjukkan  bahwa  empati  ( empaty )  mempunyai  hubungan yang searah dengan kepuasan layanan.

## Pengaruh Kualitas Pelayanan Tenaga Kependidikan terhadap Kepuasan
Mengacu pada hasil analisis yang telah diperoleh melalui penelitian bahwa kualitas  pelayanan  perlu  melakukan  berbagai  upaya  untuk  dapat  meningkatkan kualitas  pelayanan  baik  secara  administrasi  akademik  maupun  informasi administrasi.  Hal ini disebabkan pihak manajemen merupakan pihak yang sangat menentukan kualitas pelayanan yang dapat diberikan suatu perguruan tinggi. Dalam
teori manajemen, arah atau tujuan dan kegiatan organisasi, menggerakkan pegawai, fasilitas atau semua unsur yang ada di dalam kegiatan manajemen tersebut dengan tujuan akhir untuk tujuan organisasi yang telah ditetapkan, termasuk fokus utama yaitu memperhatikan kualitas yang mempengaruhi pelaksanaan manajemen dalam memberikan kepuasan pelayanan administrasi akademik Fakultas Ushuluddin dan Humaniora  UIN  Antasari  Banjarmasin.  Perhitungan  yang  salah  satu  dapat memberikan  nilai  pengaruh  kualitas  pelayanan  tenaga  kependidikan  terhadap kepuasan  mahasiswa  Fakultas  Ushuluddin  Dan  Humaniora  UIN  Antasari Banjarmasin.
Nilai koefisien bukti fisik ( tangible ), keandalan ( reliability ), daya tanggap ( responsiveness ),  jaminan  ( assurance ),  dan  empati  ( empaty )  apabila  bertanda positif  menunjukkan  searah  dan  negatif  menunjukkan  berlawanan  arah.  Apabila setiap bertanda positif akan menaikkan satu satua persen (1%) atau setiap bertanda negatif akan menurunkan satu satuan persen (1%), maka variabel Beta/β (Y) akan naik/turun  sebesar  koefisien  dengan  asumsi  bahwa  variabel  bebas  yang  lain  dari model regresi adalah tetap.
Pengaruh  kualitas  pelayanan  tenaga  kependidikan  terhadap  kepuasan mahasiswa  Fakultas  Ushuluddin  Dan  Humaniora  UIN  Antasari  Banjarmasin, berdasarkan Unstandardized Coefficients, maka (a) Konstanta a = -1,962, artinya apabila  variabel  bukti  fisik  ( tangible ),  keandalan  ( reliability ),  daya  tanggap ( responsiveness ), jaminan ( assurance ), dan empati ( empaty ). sama dengan nol atau
tidak berubah, maka nilai Y atau kepuasan konsumen sebesar  -1,962, (b) Jaminan ( Assurance ) sebesar  0,418 bernilai positif akan menaikan setiap satu satuan dengan konstanta  regresi  tetap,  (c)  Keandalan  ( Reliability )  sebesar  0,316  bernilai positif akan  menaikan  setiap  satu  satuan  dengan  konstanta  regresi  tetap,  (d)  Empati ( Empaty ) 0.298 bernilai positif akan menaikan setiap satu satuan dengan konstanta regresi tetap, (e) Bukti Fisik ( Tangible ) 0,124 bernilai positif akan menaikan setiap satu  satuan  dengan  konstanta  regresi tetap,  (f) Daya Tanggap ( Responsiveness )  - 0.004 bernilai negatif akan menurunkan setiap satu satuan dengan konstanta regresi tetap.
Nilai  signfikansi koefisien terhadap beta dengan model persamaan regresi unstandardized  coefficients bernilai  konstantanya  sebesar  1,962  dengan menunjukkan  nilai  negatif,  maka  kontanta  1,962,  dinyatakan  berpengaruh  secara negatif  dan  signifikan  terhadap  terhadap  kepuasan  mahasiswa.  Hal  ini menunjukkan  tingkat  pengaruh  kualitas  pelayanan  tenaga  kependidikan  terhadap kepuasan  mahasiswa turun  jika  kualitas pelayanan tenaga  kependidikan  terhadap kepuasan  mahasiswa  tidak  meningkatkan  jaminan  ( assurance ),  keandalan ( reliability ), empati ( empaty ), bukti fisik ( tangible ).
Variabel  jaminan  ( assurance )  sebesar  0,418  dinyatakan  bahwa  jaminan ( assurance )  berpengaruh  secara  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan mahasiswa.  Hal  ini  menunjukkan  tingkat  pengaruh  kualitas  pelayanan  tenaga kependidikan  terhadap  kepuasan  mahasiswa  meningkat  jika  kualitas  pelayanan tenaga  kependidikan  terhadap  kepuasan  mahasiswa  meningkatkan  jaminan
( assurance )  yang  ditunjukkan  dengan  peningkatan  (a)  pegawai  memberikan jaminan  rasa  aman  atas  jasa  yang  diberikan,  (b)  fakultas  memberikan  jaminan layanan  online,  (c)  pegawai  memberikan  keakuratan dalam setiap pelayanan, (d) pegawai selalu bersikap ramah dan sabar, (e) pegawai bertanggungjawab terhadap layanan berulang, (f) menjamin dengan kemampuan memenuhi keperluan layanan, dan (g) tepatan waktu buka, istirahat dan tutup layanan.
Variabel  keandalan  ( reliability )  sebesar  0,316  dinyatakan  berpengaruh secara  positif  dan  signifikan  kepuasan  mahasiswa.  Hal  ini  menunjukkan  tingkat pengaruh  kualitas  pelayanan  tenaga  kependidikan  terhadap  kepuasan  mahasiswa meningkat  jika  kualitas  pelayanan  tenaga  kependidikan  terhadap  kepuasan mahasiswa  meningkatkan  keandalan  ( reliability )  yang  ditunjukkan  dengan peningkatan  (a)  pegawai  memberikan  pelayanan  dengan  cepat  dan  tepat,  (b) pegawai  menyelesaikan  masalah  sesuai  waktu  yang  dijanjikan,  (c)  pegawai menyelesaikan  keluhan  Anda  dengan  baik,  (d)  prosedur  pelayanan  Fakultas disampaikan dengan jelas dan mudah dimengerti, (e) Pegawai melayani dengan adil tanpa pilih kasih, dan (f) prosedur layanan mudah dimengerti dan dilaksanakan.
Variabel  empati  ( empaty )  sebesar  0,298  dinyatakan  berpengaruh  secara positif  dan signifikan terhadap  kepuasan mahasiswa. Hal ini menunjukkan tingkat pengaruh  kualitas  pelayanan  tenaga  kependidikan  terhadap  kepuasan  mahasiswa meningkat  jika  kualitas  pelayanan  tenaga  kependidikan  terhadap  kepuasan mahasiswa meningkatkan empati ( empaty ) yang ditunjukkan dengan peningkatan
(a)  pegawai  memahami  kebutuhan  dan  harapan,  (b)  pegawai  mempunyai kemampuan komunikasi yang baik, (c) pegawai memberikan perhatian individual khusus,  (d)  pegawai  sungguh-sungguh  memperhatikan  kepentingan,  (e)  pegawai berkomunikasi  dengan  bahasa  mudah  dimengerti  dan  jelas,  dan  (f)  pegawai memberikan layanan online dengan akurat dan tepat waktu.
Variabel bukti fisik ( tangible ) sebesar 0,124 dinyatakan berpengaruh secara positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  mahasiswa,  berarti  bahwa  tingkat pengaruh  kualitas  pelayanan  tenaga  kependidikan  terhadap  kepuasan  mahasiswa meningkat  jika  kualitas  pelayanan  tenaga  kependidikan  terhadap  kepuasan mahasiswa  meningkatkan  bukti  fisik  ( tangible )  yang  ditunjukkan  dengan peningkatan pegawai berpenampilan bersih dan  rapi,  pegawai berseragam senada (sama), pegawai berbicara ramah dan sopan, penampilan pegawai menarik/ fashionable , pegawai selalu ada di tempat, pegawai berpenampilan tenang, nyaman, dan menyejukkan, dan pegawai percaya diri melayani.
Variabel  daya  tanggap  ( responsiveness )  sebesar  0,004  dinyatakan  bahwa daya tanggap ( responsiveness ) berpengaruh secara negatif dan signifikan terhadap kepuasan  mahasiswa,  berarti  bahwa  tingkat  pengaruh  kualitas  pelayanan  tenaga kependidikan terhadap  kepuasan  mahasiswa  turun  jika kualitas pelayanan tenaga kependidikan  terhadap  kepuasan  mahasiswa  tidak  meningkatkan  daya  tanggap ( responsiveness ) yang ditunjukkan dengan peningkatan (a) pegawai cepat tanggap dalam  menyelesaikan keluhan,  (b)  pegawai  selalu bersedia  membantu mengatasi kesulitan yang dihadapi, (c) pegawai melayani dengan cepat dan tepat, (d) pegawai
memberikan  informasi dengan jelas dan mudah dimengerti, (e) pegawai menguasai informasi  tentang  layanan  mahasiswa,  dan  (f)  pegawai  tanggap  menanyakan keperluan kunjungan.

## PENUTUP
Berdasarkan hasil analisa Pengaruh kualitas pelayanan tenaga kependidikan terhadap  kepuasan  mahasiswa  Fakultas Ushuluddin dan Humaniora UIN Antasari Banjarmasin    dengan  menggunakan  5  (lima)  dimensi  kualitas  pelayanan  yang meliputi  Jaminan  (bukti  fisik  ( tangible ),  keandalan  ( reliability ),  daya  tanggap
( responsiveness ),  jaminan  ( assurance ),  dan  empati  ( empaty ),  dapat  disimpulan bahwa  dimensi      Bukti fisik ( tangible )  dan    Daya  tanggap ( responsiveness ),  ternyata  tidak  berpengaruh  signifikan,  sedangkan  dimensi
Keandalan  ( reliability ),  Jaminan ( assurance ),  dan  Empati  ( empaty )memberikan pengaruh  yang  signifikan.  Mengacu  pada  kesimpulan  yang  diperoleh,  maka  ada beberapa saran yang dapat dikemukakan, sebagai berikut :1) SDM  dalam  hal  ini pegawai  memperhatikan  pegawai  berbicara  ramah  dan sopan dan pegawai selalu ada  di  tempat  walaua  sudah  diberi  pengawarah  oleh  Kepala  Bagian,  dan  2) Melakukan  iIdentifikasi  kebutuhan  secara  lebih  mendalam  perlu  dilakukan  agar terjadi kompatibilitas antara kebutuhan mahasiswa sebagai salah satu stake holder dengan pengadaan fasilitas maupun penetapan program peningkatan kualitas mutu layanan.

## DAFTAR PUSTAKA
Alves,  Helena  &  Mário  Raposo,  2007, The  Influence  Of  University  Image  In Student’s  Expectations,  Satisfaction  And  Loyalty ,  (Annual  EAIR  Forum, Innsbruck, Austria.
Arikunto,    Suharsimi.    1998. Prosuder    Penelitian:    Suatu    Pendekatan Praktek . Jakarta: PT. Rineka Cipta.
Atep Adya Barata, .2003. Dasar-  Dasar  Pelayanan Prima . Jakarta  : Elex Media Kompetindo.
Athiyaman,  Adee,  997.  Linking  student  satisfaction  and  service  quality perceptions:the  case  of  university  education. European  Journal  of Marketing , Vol. 31 No. 7.
Bashori, Tadris, Volume. 12, Nomor 2, Desember 2017, 2-3
Creswell,  J.W.  (2010). Research  Design:  Pendekatan  Kualitatif,  Kuantitatif  dan Mixed . Yogyakarta: Pustaka Pelajar.
Daryanto, 1997, Kamus Bahasa Indonesia Lengkap , Surabaya, Apollo.
Doni Marlius, Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Website Akademik Terhadap Kepuasan Mahasiswa Pada Stie “Kbp”, Jurnal Iptek Terapan Research of Applied Science and Education, V12.i2 (116-128) Kopertis Wilayah X 116 ISSN : 1979-9292 E-ISSN : 2460-561.
Dwiyanto, Agus. 2006. Mewujudkan Good Governance Melalui Pelayanan Publik . Yogyakarta: Gadjah Mada University Press.
Elliot,  K.;  M.Healy,  2001,  Key factors  influencing student satisfaction related to recruitment  and  retention,  ( Journal  of  Marketing  for  Higher  Education , 2001), Vol. 10, No. 4.
Evans, Ian G., 1995, Marketingfor School , New York, Cassel.
Ghozali,    Imam.    2007. Aplikasi    Analisis    Multivariate    dengan Program    SPSS . Semarang : Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Harbani, Pasolong. 2013 . Kepemimpinan Birokrasi . Bandung : CV.Alfabeta.
Hardiansyah, 2011. Kualitas Pelayanan Publik . Yogyakarta: Gava Media.
Hasan, Ali. 2009. Marketing . Edisi Baru. Yogyakarta : Med Press.
Hasibuan,  Malayu.  2001. Manajemen  Sumber  Daya  Manusia .  Jakarta:  PT  Bumi Aksara.
Hill, F.M. 1995, Managing service quality in higher education: the role of student as primary consumer (Quality Assurance in Education , 1995.
Imam  Safi’i,  Sutriyono,  Fourry  Handoko,  Kualitas  Pelayanan  di  Tinjau  Dari Prestasi Akademik Mahasiswa Studi Kasus Pada Universitas Kadiri. Jurnal Teknologi      dan      Manajemen      Industri ,    Vol.      1      No.      2, Agustus    2015 Pascasarjana Institut Teknologi Nasional Malang.
Inu  Kencana  Syafiie  dkk,  1999. Ilmu  Administrasi  Publik ,  Jakarta  :  PT.  Rineka Cipta.
Kamaruddin Tone, 2017, Kinerja Dosen PTAI Kopertais Wilayah VIII , Makassar, Pusaka Almaida.
Kirom,  Bahrul,  2010, Mengukur  Kinerja  Pelayanan  dan  Kepuasan  Konsumen . Bandung : Pustaka Reka Cipta
Kotler, Philip and Kevin Lane Keller. 2018. Manajemen Pemasaran . Jilid 1. Ed, 13. Dialihbahasakan oleh Bob Sabran. Jakarta: Erlangga
Lovelock, Cistopher. 1992; Managing Service : Marketing, Operation and Human Resource . New Jersey : Prentice-Hall International, inc.
Moenir,  A.S..  1998. Manajemen  Pelayanan  Umum  di  Indonesia .  Jakarta  :  Bumi Aksara.
Nyoman Rinala, I Made Yudana, I Nyoman Natajaya, Pengaruh Kualitas Pelayanan Akademik Dan Loyalitas Mahasiswa Pada Sekolah Tinggi Pariwisata Nusa Dua Bali , Penelitian , Bali, 2017.
Parasuraman,    1991,  Refinement  and    Reassessment    of    the    SERVQUAL Scale, Journal of    Retailing .
Peraturan  Menteri  Riset,  Teknologi,  Dan  Pendidikan  Tinggi  Republik  Indonesia Nomor  59  Tahun  2016  Tentang  Pelayanan  Publik  di  Kementerian  Riset, Teknologi, dan Pendidikan Tinggi.
Rabi ’ atul Adawiyah, Gerilyansyah Basrindu, Singgih Priono – Pengaruh Dime …
Priyono dan Marnis, 2008, Manajemen Sumber Daya Manusia , Sidoarjo, Zifatama Publisher.
Purnama, N. Manajemen Kualitas: Perspektif Global . Yogyakarta, Ekonisia, 2006.
Purnomo,      Didit,      Analisis      Beberapa      Faktor      Yang Mempengaruhi  Kepuasan  Konsumen  Pemakai  Jasa  Internet  (Studi WarnetGoogle net di Solo), 2007