http://journal.umg.ac.id/index.php/jre JRE 3 (1) 2020, 40-45

## PENGARUH PEREKRUTAN NASABAH BARU MENGGUNAKAN PROGRAM CORPORATE SOSIAL RESPONSIBILITY PADA BRI

## Nursamsu
Fakultas Ekonomi, Universitas Kadiri nursamsu@unik-kediri.ac.id

## Djunaidi
Fakultas Ekonomi, Universitas Kadiri djunaidi@unik-kediri.ac.id

## ABSTRACT
The Corporate Social Responsibility program has a useful activity to convince new customers to become part  of  BRI  Bank.  The  purpose  of  this  study  is  to  determine  the  variables  that  can  influence  the recruitment of customers with a total of 96 respondents in  the unknown population. The variables used amounted to 10 able to influence a number of 9 variables with  a regression model that is Y = 0.275  - 0.093  +0.031  +  0.044  +  0.073  +  0.115  +  0.050  +  0.366  +  0.072  +  0.035.  In  this  model,  the independent variable can rise by 1 point assuming the regression model is fixed. One of the assumptions that has a high value is the Greening Activities for areas in need will be able to boost the good prestige of recruiting BRI customers with a value of 1 pound increase of 0.366. Whereas the other variables exclude due to an error in data collection namely the variable submission of capital funds for business needs with mild financing conditions because this variable has often been carried out by a number of banks, but the field activities carried out were not in accordance with public expectations in the City Kediri
Keywords: Corporate Social Responsibility, nasabah, exclude

## PENDAHULUAN
Keberhasilan  pemasaran  suatu  produk jasa  perbankan  sering  tidak  cukup  hanya dengan menawarkan berbagai keunggulan  yang dimiliki  oleh  jasa  tersebut.  Justru  yang terpenting  adalah  apakah  penyediaan  produk tersebut  sudah  sesuai  dengan  keinginan  dan dapat  memenuhi  kebutuhan  nasabah  sehingga dapat meningkatkan citra baik, dan kepercayaan nasabah  terhadap  bank.  Salah  satu  yang memiliki  potensi  yang  besar  dan  memberikan kontribusi  yang  besar  untuk  menaikkan  citra perbankan  adalah  dengan  program Customer Relationship  marketing (CRM) .  Customer Relationship  marketing merujuk  pada  semua aktifitas  pemasaran  yang  diarahkan  pada pembentukan, pengembangan, dan pemeliharaan  keberhasilan  hubungan  antara perusahaan  dengan  nasabahnya. Customer relationship marketing telah berkembang menjadi paradigma baru bagi strategi pemasaran.
Customer relationship marketing mampu memberdayakan  kekuatan  keinginan customer
dengan  tekanan  teknologi  informasi  untuk memberikan kepuasan pada customer . Cakupannya meliputi tuntutan manajemen mutu terpadu  secara  global  untuk  menghadapi kebutuhan  bisnis  dengan customer dan  lebih agresif.  Rangsangan  yang  ingin  dibangkitkan dari  konsep customer  relationship  marketing adalah metode-metode dalam menarik perhatian, pemeliharaan,  layanan  dan  kepuasan  nasabah serta  meningkatkan  dan  mempererat  hubungan baik dengan customer .
Strategi  pemasaran    yang    berorientasi pada customer ,    membuat    perusahaan  harus memahami    dan    memenuhi  baik    perilaku maupun    kebutuhan customer dengan memberikan layanan prima yang dapat menaikkan  citra  perusahaan.  Demikian  juga halnya  dengan  perbankan  syariah.    Kualitas layanan  terhadap  nasabah  sangat  diperhatikan oleh  perbankan  karena akan  berdampak  pada keputusan  nasabah  untuk  menabung,  yang selanjutnya akan menaikkan kinerja perbankkan. (Kotler, 2011) menyebutkan bahwa  kualitas  layanan  akan  berkontribusi terhadap kepuasan  nasabah, dan  kepuasan  akan
berkontribusi  pada  sejumlah  aspek  krusial, seperti terciptanya loyalitas nasabah,
meningkatnya
reputasi perusahaan, berkurangnya    elastisitas    harga,  berkurangnya biaya    transaksi    masa  depan,    dan meningkatnya    efisiensi  dan    produktivitas karyawan (Pradana & Reventiary, 2016).
Jasa  perbankan  merupakan  jasa  yang tumbuh  pesat  dari  tahun  ke  tahun  hingga sekarang.  Untuk  mencapai  keberhasilan  jasa perbankan tidak dapat hanya dengan memaparkan kelebihan dari suatu jasa perbankan, melainkan harus melakukan penyesuaian  apakah  produk  yang  ditawarkan oleh  jasa  perbankan  telah  sesuai  dengan nasabah  atau  tidak,  karena  hal  ini  menyangkut pada  kepercayaan  nasabah  serta  pembentukan citra  baik  suatu  jasa  perbankan.  Program Corporate Social Responsibility (CSR) merupakan salah satu cara yang potensial untuk meningkatkan kepercayaan nasabah serta pembentukan  citra  baik  pada  jasa  perbankan (Cheng, Ioannou, & Serafeim, 2014) .
CSR merupakan bentuk integritas perusahaan  untuk  mengatur  diri  sendiri  dalam menerapkan  nilai-nilainya,  mencapai  misinya, lalu  juga  untuk  mengukur  dampaknya  dan melaporkan  kegiatannya,  serta  merupakan sebuah komitmen dalam meningkatkan kesejahtaraan  masyarakat  melalui  suatu  praktik bisnis  dan  kontribusi  sumberdaya  perusahaan secara sukarela (Perrini, 2011).
Strategi pemasaran menurut (Komari, 2016) yang  berorientasi  pada customer membuat  jasa perbankan  harus  mengerti  kebutuhan  dan tingkat kepuasan konsumen untuk menumbuhkan  citra  baik  dari  konsumen  dan secara otomatis meningkatkan kinerja perbankan.  Kualitas  pelayanan  yang  baik  dan konsisten dapat mempengaruhi kepuasan konsumen.  Konsisten  dalam  hal  ini  selain daripada  menjaga  kualitas,  juga  meningkatkan standarisasi  secara  berkala  seiring  kemajuan zaman,  dimana  tujuan  dari  penelitian  ini  yaitu untuk  mengetahui  variabel-  variabel  yang mampu  memberi  pengaruh  pada  perekrutan nasabah BRI Bandar Lor Kota Kediri.

## METODOLOGI PENELITIAN

## Jenis Penelitian
Dalam penelitian ini dikategorikan kedalam  penelitian  kuantitaif  sebab  memiliki cara  perhitungan  pada  variabel  –  variabel  yang
akan dilakukan pengolahan data untuk mengetahui  pengaruh  dari  adanya  perekrutan nasabah di BRI menggunakan program Corporate Social Responsibility .

## Tempat Penelitian
Lokasi  yang  digunakan  untuk  observasi sebagai  langkah  proses  penelitian  bertempat  di Bank BRI Bandar Lor, Kediri.

## Populasi dan Sampel
Dalam penelitian ini dilakukan pengambilan  populasi  secara  acak  kepada nasabah  yang  berada  dilokasi  Bank  BRI  tanpa melihat  faktor  usia,  jenis  kelamin  dan pendidikan  serta  pengambilan  populasi  tanpa diketahui  jumlahnya  dan  tidak  mengetahui jumlah  sampel  yang  akan  digunakan,  maka akan  diselesaikan  perhitungan  jumlah  sampel menggunakan  formula  Lemeshow  sebagai berikut  (Safi’i, 2018) :
(1) Keterangan : n : Jumlah sampel S : Tingkat kepercayaan 95% = 1,96 A : Estimasi maksimal = 0,5
b : tingkat kesalahan 10%

## Metode Pengumpulan Data
Melakukan  pengumpulan  data  informasi melalui wawancara kepadanasabah yang sedang ditemui  secara  acak  di  area  Bank  BRI  dan pengumpulan  data  tersebut  digunakan  untuk pembuatan pertanyaan pada kuisioneryang akan diisi oleh responden yaitu nasabah Bank BRI.

## Metode Analisa
Pada  penelitian  yang  akan  dilakukan pada  analisa  di  penelitian  ini  yaitu  dengan analisis kuantitatif dengan alat analisa menggunakan regresi linier berganda menggunakan  aplikasi  SPSS  versi  23  IBM dengan  asumsi  jika  data  yang  diuji  memiliki nilai valid α < 0.05 kemudian pada nilai reliabel dengan  asumsi  cronbach  alpha  <  0.6  dengan asumsi model regresi linier sebagai berikut :
Y= α +β 1 X 1 +β n X n + e Keterangan  :
Y :  Nilai α :  Konstanta
βn,2,3,n  :  Koefisien regresi yang menunjukkan angka peningkatan  atau  penurunan variable dependen yang didasarkan pada variable independen. X 1
: Variabel X ke-1 X n
: Variabel X ke-n e : Variabel residual (tingkat kesalahan)
Selanjutnya asumsi hipotesis  sebagai berikut : a. H 0 =  Tidak  ada  pengaruh  pengaruh perekrutan  nasabah  baru  menggunakan CSR pad a BRI.
b. H a =  Ada  pengaruh  pengaruh  perekrutan nasabah  baru menggunakan  CSR  pada BRI.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Dalam  tahapan  hasil  dan  pembahasan pengaruh
perekrutan nasabah baru menggunakan Program Corporate Sosial Responbility pada bank BRI sebagai berikut :
Uji Validitas Tabel 1 Uji Validitas No.  Variabel R tabel R hitung Keterangan 1 X1 0,1986 0,812 Valid 2 X2 0,1986 0,322 Valid 3 X3 0,1986 0,648 Valid 4 X4 0,1986 0,605 Valid 5 X5 0,1986 0,726 Valid 6 X6 0,1986 0,733 Valid 7 X7 0,1986 0,638 Valid 8 X8 0,1986 0,812 Valid 9 X9 0,1986 0,707 Valid 10 X10 0,1986 0,616 Valid
Pada  uji  Validitas  digunakan  untuk menguji apakah atribut- atribut yang sudah diisi oleh  responden  memiliki  hasil  yang  valid  atau tidak.  Didapatkan  hasil  pada  uji  validitas mendapat  nilai  kevalidan  dengan  nilai  R tabel 0,1986  <  R hitung .  Dalam  hal  variabel  yang  akan diuji  tahap  selanjutnya  sudah  memiliki  nilai yang  valid  dari  10  variabel  tersebut.  Dalam tabel  diatas  dilihat  R hitung paling  tinggi  dari variabel  X1yaitu  Pengajuan  modal  dana  untuk keperluan  usaha  dengan  syarat  pembiayaan ringan  dan  X8  yaitu  Kegiatan  penghijauan untuk  wilayah  yang  membutuhkan.  Variabel
tersebut mendapat kevalidan tertinggi dikarenakan  bisa  menjadi  harapan  nasabah untuk masa depan bank BRI.

## Uji Reliabilitas
Tabel 2. Uji Reliabilitas Cronbach's Alpha N of Items Keterangan .947 10 Reliabel Setelah dilakukan uji validitas, dilakukan  uji  reliabilitas  berfungsi  untuk mengetahui tingkat reliabel dari atribut tersebut. Didalam  uji  reliabilitas  dilakukan  dengan  Uji Cronbach Alpha sebesar  > 0,6 untuk mencapai tingkat  reliabel.  Maka,  didapatkan  hasil Reliabel  dari  atribut-  atribut  yang  digunakan  > 0,6  pada  nilai  Cronbach  Alpha  dengan  jumlah 10  atribut  dengan  nilai  Cronbach  Alpha  0,947. Maka,  pengisian  dalam  angket  yang  sudah disebarkan ke responden secara acak .

## Uji Regresi Linier Berganda
Tabel 3. Variabel Entered/ Removed Model Variabel Variabel Removed Method 1 X1, X2, X3. X4, X5, X6,
X7, X8,
X9, X10
Enter
Berdasarkan  Tabel  3.  di  atas  dapat disimpulkan  bahwa  variabel  independen yang  dipakai  dalam  analisis  ini  adalah variabel X1, X2, X3, X4, X5, X6, X7, X8, X9, dan X10. Analisis regresi menggunakan  metode  enter.  Tidak  ada variabel  yang  dibuang  sehingga  pada kolom  variables  Removed  tidak  ada angkanya atau kosong.

## Tabel 4 .Model Summary
Model
R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimat e Durbin- Watson 1 .839 a .704 .673 .335 2.017
Berdasarkan  Tabel  4  di  atas  yang merupakan  informasi  tentang  nilai  koefisien determinasi dapat disimpulkan bahwa kontribusi  atau  sumbangan  pengaruh  variabel X1, X2, X3, X4, X5, X6, X7, X8, X9, dan X10 secara simultan (bersama-sama) terhadap perekrutan  nasabah.  Dalam  hal  ini  nilai  R Square mampu menjelaskan prosentase variabel independen terhadap variabel dependen sebesar 0,704  (70,4%)  dan  jika  di  asumsi  100%  maka memiliki sisa sebesar 0,296 (29,6%)
dipengaruhi  oleh  variabel  lain  yang  tidak digunakan pada model penelitian. Pada Adjusted  R  Square  diasumsikan  sebagai koefisien  determinan  yang  memiliki  nilai  <  R Square. Ketika dilakukan pengukuran kesalahan dalam  model  regresi  linier  ini,  pada  Std.  Error of  the  Estimate  memiiki  nilai  sebesar  0,335 karena  jika  terjadi  kesalahan  pada  prediksi variabel  dependen,  memiiki  nilai  kesalahan sebesar 0,335 (3,35%).
Tabel 5 ANOVA. Model Sum of Square s df Mean Square F Sig. 1 Re gre ssi on 22.979 9 2.553 22. 763 .000 b
Re sid ual 9.646 86 .112 To tal 32.625 95
Tabel 5 memberikan informasi mengenai ada tidaknya pengaruh variabel X1, X2, X3, X4, X5,  X6,  X7,  X8,  X9,  dan  X10  secara  simultan (bersama-sama)  terhadap  variabel  perekrutan nasabah.  Didalam  nilai  Sig.  sebesar  0,000 dibanding  dengan  alpha  sebesar  0,05  maka Nilai  Sig.  <  0,05  dikatakan  hipotesis  diterima memberi pengaruh terhadap perekrutan nasabah.
Tabel 6 memberikan informasi mengenai  persamaan  regresi  dan  ada  tidaknya pengaruh variabel X1, X2, X3, X4, X5, X6, X7, X8, X9, dan X10 secara parsial (sendiri-sendiri) terhadap  variabel  perekrutan  nasabah.  Adapun rumus  persamaan  regresi  dalam  analisis  atau penelitian ini adalah sebagai berikut:
Y = 0,275 – 0,093 +0,031+ 0,044 + 0,073 + 0,115 + 0,050 + 0,366 + 0,072 + 0,035

## Pembahasan
Dalam  uji  regresi  linier  tersebut  pada nilai contants Perekrutan nasabah bernilai 0,275 tanpa  ada  pengaruh  dari  variabel  lainnya. Dalam  hal  ini  yang  terjadi  pada  Pembukaan rekening  baru  mendapat  saldo  dengan  nominal tertentu  bertanda  negatif  karena  memiliki  nilai rentang  variabel  independen  jauh  dengan variabel  dependen  dengan  nilai  sebsar  -0,093. Pada  Adanya  bantuan  sosial  untuk  korban bencana  alam  jika  terjadi  kenaikan  1  poin dengan  asumsi  model  regresi  tetap  maka  nilai perekrutan nasabah sebesar 0,031.
Bantuan  dana  pendidikan  bagi  pelajar, mahasiswa  S1  prestasi  memiliki  kenaikan  1 poin  jika  asumsi  model  regresi  tetap,  maka perekrutan  nasabah  bernilai  0,044.  Selanjutnya pada Bantuan bidang kesehatan pada puskesmas  terdekat  memiliki  kenaikan  1  poin pada  perekrutan  nasabah  dengan  nilai  kenaikan sebesar 0,073. Pada Bantuan dana pembangunan  tempat  ibadah  akan  terjadi kenaikan  1 poin  maka  nilai  perekrutan  nasabah naik  sebesar  0,115.    Dengan  asumsi  regresi linier,  dimaksudkan  agar  perekrutan  nasabah mampu naik 1 poin dengan model regresi tetap.
Demikian  pula  pada  Bantuan  keluarga kurang  mampu  dengan  tunjangan  tiap  bulan jika  terjadi  kenaikan  1  poin  dalam  proses kinerja  lapangan  sesuai  dengan  pertanyaan tersebut  maka  terjadi  kenaikan  1  pon  pada pamor perekrutan  nasabah  dengan  nilai  sebesar 0,050.  Pada  Kegiatan  penghijauan  untuk wilayah  yang  membutuhkan  akan  mampu mendongkrak  pamor  bagus  pada  perekrutan nasabah  BRI  dengan  nilai  kenaikan  1  pon
sebesar  0,366.  Ketika  terjadi  kenaikan  1  poin pada Pembinaan peluang UMKM akan memudahkan  perekrutan  nasabah  bank  BRI dengan  mendapat  nilai  sebsar  0,072  setiap kenaikan  1  poin.  Dengan  hal  ini,  berlaku  pula pada  Kegiatan  Senam  setiap  Jumat  untuk melakukan  pendekatan  kepada  publik  dengan kenaikan nilai prekutan nasabah sebesar 0,035.

## Tabel 6. Exclude Variabel
Model Beta In t Sig. Partial Correlation 1 Pengajuan modal  dana untuk keperluan usaha dengan syarat pembiayaan ringan . b . . .
Didalam exclude variabel adalah terjadi ketidakbagusan pada model regresi dikarenakan pengambilan  data  yang  tidak  mampu  dibaca oleh  aplikasi  didalam  variabel-  variabel  yang telah  digunakan  dan  dikarenakan  variabel  ini sudah  sering  dilakukan  pelaksanaannya  oleh sejumlah  bank-  bank,  tetapi  kegiatan  lapangan yang  dilakukan  tidak  sesuai  harapan  publik  di Kota  Kediri,  dikarenakan  pada  tabel  7  yaitu Pengajuan  modal  dana  untuk  keperluan  usaha dengan  syarat  pembiayaan  ringan  memiliki kemungkinan  bersifat  opini  dikarenakan  setiap keluarga  maupunmasyarakat  umum  memiliki opini  yang  berbeda  –  beda  terkait  syarat pembiayaan  yang  harus  disetor  setiap  bulannya maupun  diangsur  setiap  satu  minggu  sekali sesuai ketentuan bank yang terlibat.

## KESIMPULAN
Variabel-  variabel  yang  telah  diuji regresi linier berganda memiliki hasil signifikan untuk dilakukan pengembangkan konsep perekrutan  nasabah  menggunakan  program Customer  Relationship  Marketing ,  dalam  hal ini  ada  variabel  yang  tidak  mampu  dijelaskan dikarenakan  ada  kesalahan  disaat  pengambilan data.  Fungsi  variabel  tersebut  dikeluarkan didalam uji agar variabel- variabel lainnya tidak
mendapat dampak dari variabel tersebut. Maka, dari  variabel  –  variabel  yang  digunakan  dalam proses  analisa  data  memiliki  pengaruh  besar terhadap perekrutan nasabah bank BRI.
Untuk penelitian selanjutnya diharapkan  mampu  melakukan  evaluasi  disaat pengambilan  data  dan  penulisan  data  agar ketika  dilakukan  pengujian  data,  variabel- variabel  yang  digunakan  mampu  dibaca  dan mampu dijelaskan agar mendapat model regresi yang baik kemudian dapat dilakukan penambahan  variabel  –  variabel  agar  lebih komplek  dan  bisa  digunakan  untuk  melakukan kinerja pelayanan jasa yang mampu memberikan  pelayanan  yang  lebih  baik  dari yang sebelumnya.

## DAFTAR PUSTAKA
Arli, D., & Tjiptono, F. (2014). Does corporate social  responsibility  matter  to  consumers in  indonesia?  Social  Responsibility Journal.  https://doi.org/10.1108/SRJ-01-
2013-0007
Cheng,  B.,  Ioannou,  I.,  &  Serafeim,  G.  (2014).
Corporate social responsibility and access  to  finance.  Strategic  Management Journal. https://doi.org/10.1002/smj.2131
Evans,  J.  C.,  &  Kartikaningdyah,  E.  (2019).

## PENGARUH  CORPORATE  SOCIAL
RESPONSIBILTY TERHADAP KINERJA KEUANGAN PERUSAHAAN. JOURNAL OF APPLIED

## MANAGERIAL
ACCOUNTING.
https://doi.org/10.30871/jama.v1i1.1237
Handriyani,  A.  N.  (2013).  Pengaruh  Corporate Social  Responsibility  Terhadap  Nilai Perusahaan Dengan Profitabilitas Sebagai Variabel  Moderating.  Jurnal  Ilmu  & Riset Akuntansi.
Indrasari,  L.  (2017).  Analisis  Pengaruh  Retail Marketing  Mix  Terhadap  Loyalitas Konsumen  Pada  Pasar  Modern  (Studi Kasus  pada  Indomaret  Bandar  Kediri). JATI  UNIK :  Jurnal  Ilmiah  Teknik  Dan
Manajemen Industri, 1(1), 47. https://doi.org/10.30737/jatiunik.v1i1.71
Komari,  A.  (2016).  Strategi  Pemasaran  Produk Indosat  M3  di  Kota  Kediri  Berdasarkan Analisis SWOT. 3(2).
Komari,  A.,  Sularso,  A.,  &  Sumiati.  (2019).
Influence  of  Marketing  Mix  against Marketing  Performance  Through  the Orientation  of  the  Batik  Small  Industry Market  In  East  Java.  International Journal  of  Business  and  Management Invention, 8(4).
Kotler,  P.  (2011).  Reinventing  marketing  to manage  the  environmental  imperative.
Journal of Marketing. https://doi.org/10.1509/jmkg.75.4.132
Kotler, P., Kartajaya, H., & Setiawan, I. (2011).
Marketing 3.0: From  Products to Customers  to  the  Human  Spirit.  In Marketing 3.0: From  Products to
Customers to the Human Spirit. https://doi.org/10.1002/9781118257883
Lupiyoadi,  R.  (2013).  Manajemen  Pemasaran Jasa:  Berbasis  Kompetensi  Edisi  3.  In Penerbit Salemba.
Mulyadi, M. S., & Anwar, Y. (2012). Impact of
Corporate  Social  Responsibility  Toward Firm  Value  and  Profitability.  The Business Review, Cambridge.
Perrini,  F.  (2011).  The  Market  for  Virtue.  The
Potential  and  Limits  of  Corporate  Social Responsibility. Academy of Management Perspectives.
https://doi.org/10.5465/amp.2007.264212
49
Pradana,  M.,  &  Reventiary,  A.  (2016).
PENGARUH ATRIBUT PRODUK TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN SEPATU MEREK CUSTOMADE  (STUDI  di  MEREK DAGANG CUSTOMADE INDONESIA). Jurnal Manajemen.
https://doi.org/10.26460/jm.v6i1.196
Puspita,  N.  V.,  &  Yuliari,  K.  (2019).  Analisis
Pengaruh  Stock  Split  Terhadap  Harga
Saham,  Abnormal  Return  Dan  Risiko Sistematik  Saham  Perusahaan  (Studi
Pada  Perusahaan  Yang  Terdaftar  Di  Bei 2016-2018).  Ekonika :  Jurnal  Ekonomi Universitas Kadiri. https://doi.org/10.30737/ekonika.v4i1.33 5 Ruhamak,  M.  D.  (2016).  Analisis  Faktor  Yang Mempengaruhi Konsumen Dalam Pengambilan Keputusan Pembelian
Produk  Air  Minum  Merk  Aqua  (Studi Kasus Di Ud Budi Jaya Kediri). Ekonika : Jurnal  Ekonomi  Universitas  Kadiri. https://doi.org/10.30737/ekonika.v1i1.8 Safi’i,  I.  (2018).  Klasifikasi  Atribut  Pelayanan Mobile  Banking  dengan  Kano  Model Berdasarkan  Dimensi  E-Servqual.  Jurnal Sistem Dan Manajemen Industri, 2(2), 77. https://doi.org/10.30656/jsmi.v2i2.696
Satriyono, G., & Kristanti, D. (2018). Pengaruh Kepuasan  Pasien  Pada  Kualitas  Layanan Rawat  Inap  Terhadap  Niat  Discharge Against  Medical  Advice  (Dama)  (Studi di  Rumah  Sakit  Umum  Daerah  Pare Kabupaten  Kediri).  Ekonika :  Jurnal
Ekonomi Universitas Kadiri. https://doi.org/10.30737/ekonika.v3i2.19
0
Tjiptono,  F.,  &  Tjiptono,  F.  (2012).  Service management: mewujudkan layanan prima /  Fandy  Tjiptono.  ,Service  Management: Mewujudkan  Layanan  Prima  /  Fandy Tjiptono. https://doi.org/10.1519/JPT.0b013e31826 e7d33