## Jurnal Informatika Ekonomi Bisnis
http :// w w w. inf eb . o rg 2023 Vol. 5 N o.   4 Hal: 1368-1375 e-ISSN: 2714-8491

## Determinasi Pada Loyalitas Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Persepsi Harga Melalui Kepuasan
Agung Hudaya 1  , Khilyatin Ikhsani 2
1 Universitas Mercu Buana (UMB), Jakarta Indonesia
2 Politeknik Keuangan Negara STAN, Indonesia
agunghudaya24@gmail.com

## Abstract
Micro  enterprises  are  believed  to  be  able  to  thrive  in  unstable  situations  because  they  operate  independently  and  have  a relatively small scope. Small and medium-sized business owners must be able to survive in an industry dominated by large and medium-sized companies. To achieve this, they need effective marketing strategies, focusing on service quality and price perception,  in  order  to  create  customer  satisfaction  and  loyalty.  The  sustainability  of  micro  and  small  business  owners depends  on  how  well  their  products  can  endure.  In  this  study,  the  third  key  factor  (TKT  3)  is  active  research  and development. This may involve analytical studies and laboratory research to physically validate analytical predictions about separate elements of technology. For  instance, it  could relate to  components that have  not  yet been integrated  or those that represent a sample. The study population consists of residents in Tangsel, and sampling is done using purposive techniques. Using  the  Hair  formula,  the  sample  size  is  rounded  to  100  individuals  who  will  serve  as  research  respondents.  These respondents will be provided with a Google Form questionnaire for the research.
Keywords: S ervice, Price, Satisfaction, Loyalty, MSME

## Abstrak
Usaha mikro diyakini bisa hidup di tengah situasi yang tidak stabil, karena berdiri secara mandiri, dengan ruang lingkup yang cukup  kecil.  Para  pelaku  UMKM  harus  bisa  bertahan  di  tengah  persaingan  indutri  yang  sudah  di  kuasai  oleh  perusahaan besar dan menengah, perlu adanya strategi paemasaran yang baik, terkait kualitas pelayanan dan persepsi harga, agar tercipta kepuasan  pelanggan  dan  loyalitas.  Keberlangsungan  para  pelaku  UMKM  tergantung  bagaimana  produknya  bisa  bertahan. TKT 3 dalam penelitian ini adalah, Riset/penelitian dan pengembangan secara aktif. Hal ini dapat menyangkut studi analitis dan studi laboratorium  untuk  memvalidasi secara fisik  atas prediksi analitis tentang  elemen-elemen terpisah  dari teknologi. Contoh-contohnya  misalnya komponen-komponen  yang belum terintegrasi ataupun  mewakili. Populasi dalam penelitian ini terdiri  dari  masyarakat  yang  bertempat  tinggal  di  Tangsel,  pengambilan  sampel  menggunakan  teknik  purposive,  dengan rumus hair maka di bulatkan menjadi 100 orang sebagai responden penelitian, responden akan diberikan google form untuk kuesioner penelitian.
Kata kunci: Pelayanan, Harga, Kepuasan, Loyalitas, UMKM
INFEB is licensed under a Creative Commons 4.0 International License.

## 1. Pendahuluan
Pembangunan  ekonomi  di  suatu  daerah  melibatkan berbagai  aspek  ekonomi  yang  saling  berinteraksi, sumber  daya  manusia,  teknologi,  dan  alam  yang semuanya  berperan  dalam  menjaga  keberlangsungan ekonomi daerah tersebut [ 1 ]. Regulasi yang diterapkan juga  turut  mempengaruhi  bagaimana  ekonomi  suatu daerah dapat berkembang dengan baik [ 2 ]. Karakteristik  masyarakat  pada  suatu  daerah,  tingkat ekonomi, tingkat pendidikan, dan pola hidup, beragam antara  satu  dengan  yang  lainnya  [ 3 ].  Kondisi  ini menciptakan  berbagai  jenis  pekerjaan  di  masyarakat yang  berbeda-beda  antara  daerah  satu  dengan  daerah lainnya  [ 4 ].  Dalam  konteks  kemajuan  zaman, pembangunan  ekonomi  memainkan  peran  penting dalam  mengurangi  angka  kemiskinan,  di  mana masyarakat  yang  sejahtera  adalah  masyarakat  yang aktif dan  berperan serta dalam pembangunan ekonomi daerah [ 5 ].
Usaha  Mikro,  Kecil,  dan  Menengah  (UMKM) memiliki  peran  penting  dalam  kehidupan  masyarakat menengah [ 6 ]. Kegiatan UMKM memberikan alternatif  bagi  mereka  yang  ingin  memulai  usaha dengan modal terbatas. Kemandirian masyarakat dapat terwujud  melalui  kegiatan  jual-beli  secara  mikro melalui  UMKM  [ 7 ].  Kegiatan  UMKM  dapat memberikan  dampak  positif  pada  suatu  daerah, terutama  di  masa  pemulihan  pasca  pandemi  COVID- 19,  di  mana  masih  banyak  masyarakat  yang membutuhkan  upaya  untuk  memperbaiki  kondisi ekonomi  mereka  [ 8 ].  Oleh  karena  itu,  pengembangan UMKM perlu didorong untuk mendorong pertumbuhan ekonomi yang berkelanjutan dan inklusif di suatu daerah [ 9 ].
Perkembangan  teknologi  komunikasi  yang  semakin pesat  memberikan  dampak  positif  bagi  pelaku  bisnis, terutama pada pelaku UMKM [ 10 ]. Kemudahan akses komunikasi seperti memiliki segalanya dalam genggaman, memungkinkan pelanggan untuk
membayar tagihan,  memesan  makanan atau  minuman, berbelanja,  bahkan  menabung  melalui  smartphone [ 11 ].  Hal  ini  memberikan  nilai  tambah  bagi  pelaku UMKM yang ingin memperluas pangsa pasarnya. Saat ini,  pelaku  bisnis  tidak  lagi  terbatas  pada  wilayah tertentu  saja,  karena  dengan  smartphone  Android, pangsa  pasar  dapat  diperluas  dengan  lebih  luas  dan potensi  untuk  mendapatkan  keuntungan  lebih  besar [ 12 ].  Oleh  karena  itu,  pelaku  UMKM  perlu memanfaatkan teknologi komunikasi yang ada dengan baik dan berinovasi dalam memasarkan produk mereka agar  dapat  bersaing  di  pasar  yang  semakin  kompetitif [ 13 ].
Pelaku  UMKM  akan  memanfaatkan  tekonologi informasi  yang  ada  di  era  modern  saat  ini,  mereka menggunakan  jasa  ojek  online  untuk  mendapatkan pesanan  demi  pesanan  [ 14 ].  Setiap  pesanan  yang diterima  sudah  diambil  alih  oleh  jasa  yang  disediakan oleh  pihak  ketiga,  hal  demikian  menguntungkan banyak  pihak  dalam  proses  jual  beli,  memudahkan bagi pelanggan, dan menguntungkan bagi penjual [ 15 ]. Bisnis  bengkel  sepeda  motor  di  Tangerang  sangat banyak peminat, mengingat jumlah pemakai kendaraan roda dua ini sangat banyak diminati oleh masyarakat di Indonesia  lebih  spesifiknya  di  daerah  Tangerang  [ 16 ]. Masyarakat  yang  memakai  sepeda  motor  di  berbagai kalangan. Karena kendaraan ini sangat familiar di kota Tangerang,  potensi pasar  bengkel  untuk kendaraan  ini cukup luas [ 17 ].
Banyak usaha yang bergerak di bidang perbengkelan di daerah  Tangerang,  mulai  dari  bengkel  resmi  yang dikeluarkan  oleh  merek  motor  itu  sendiri,  sampai bengkel  rumahan  yang  bergerak  dalam  skala  UMKM. Bengkel sepeda  motorpun  beraneka ragam,  mulai  dari bengkel  secara  umum,  sampai  dengan  bengkel modifikasi  sepeda  motor  pemilik  [ 18 ].  Bengkel  juga bisa  menjual  sparepart  kendaraan  dan  asesoris  untuk customer pengunjung bengkel. Banyak pelaku UMKM yang  menghadapi  kendala  dalam  menjual  produknya, terutama  karena  minimnya  pengetahuan  tentang strategi  pemasaran  yang  efektif  [ 19 ].  Hal  ini  dapat menyebabkan  bisnis  tidak  berjalan  dengan  baik  dan tidak  berkelanjutan.  Pengetahuan  tentang  bisnis  dan strategi  pemasaran  yang  tepat  sangat  penting  bagi pelaku  UMKM.  Salah  satu  strategi  pemasaran  yang umum  digunakan  adalah  strategi  4P  ( Product,  Price, Place,  Promotion ),  yang  merupakan  bagian  dari bauran pemasaran. Untuk dapat bersaing dan  bertahan dalam pasar yang kompetitif, UMKM harus dilengkapi dengan  strategi  pemasaran  yang  baik  dan  efektif. Dengan  memahami  kebutuhan  pelanggan  dan  mampu menawarkan  produk  yang  berkualitas  dengan  harga yang  bersaing,  serta  memanfaatkan  saluran  distribusi dan  promosi  yang  tepat,  UMKM  dapat  meningkatkan penjualan dan memperluas pangsa pasarnya [ 20 ].
Kualitas  pelayanan  merupakan  variabel  yang  sangat penting dalam mencapai kepuasan pelanggan, terutama dalam  bisnis  jasa.  Penelitian  sebelumnya  telah menunjukkan  bahwa  kualitas  pelayanan  yang  baik dapat  mempengaruhi  kepuasan  pelanggan  secara
positif.  Hasil  penelitiannya  menunjukkan  bahwa peningkatan  kualitas  pelayanan  dapat  meningkatkan kepuasan  pelanggan  secara  bersamaan.  Penurunan kualitas  pelayanan  dapat  menurunkan  kepuasan pelanggan.  Namun,  jika  kualitas  produk  tetap  baik, maka  dapat  berdampak  positif  pada  kepuasan pelanggan.  Oleh  karena  itu,  penting  bagi  bisnis  jasa untuk  memberikan  kualitas  pelayanan  yang  baik  dan mempertahankan  kualitas  produknya  agar  dapat meningkatkan  kepuasan  pelanggan  dan  memperoleh keuntungan yang berkelanjutan.
Persepsi  harga  yang  tepat  memainkan  peran  penting dalam  keberhasilan  produk  atau  jasa  dalam  pasar, karena  harga  yang  pas  dapat  mempengaruhi  persepsi pelanggan  tentang  kualitas  produk  atau  jasa  yang ditawarkan. Pelanggan akan mempertimbangkan harga yang  sesuai  dengan  manfaat  yang  diperoleh  dari produk  atau  jasa  sebelum  memutuskan  untuk membelinya  atau  tidak.  Kepuasan  pelanggan  adalah hasil dari pengaruh kualitas pelayanan yang baik, yang terdiri  dari  berbagai  strategi  untuk  meningkatkan kepuasan  pelanggan.  Kualitas  pelayanan  yang  baik dapat  berdampak  positif  pada  kepuasan  pelanggan. Oleh  karena  itu,  sebagai  pengusaha  UMKM,  penting untuk  memperhatikan  kualitas  pelayanan  agar  dapat meningkatkan  kepuasan  pelanggan  dan  memperoleh keuntungan yang berkelanjutan.
Susunan  dari  persepsi  harga  dan  kualitas  pelayanan memainkan  peran  penting  dalam  meningkatkan kepuasan  pelanggan  pada  UMKM.  Meskipun  UMKM merupakan  usaha  yang  lebih  kecil  dibanding perusahaan besar, namun UMKM tetap harus memiliki strategi  yang  matang  dalam  menyusun  persepsi  harga dan kualitas pelayanan  yang  baik. Hal  ini tidak  hanya berlaku  untuk  perusahaan  besar,  tetapi  juga  untuk UMKM, karena  hal  ini dapat  membantu  mendapatkan kepuasan  pelanggan  dan  loyalitas  pelanggan.  Oleh karena itu, UMKM perlu berfokus pada pengembangan strategi pemasaran yang tepat dengan mempertimbangkan faktor harga dan kualitas pelayanan,  sehingga  dapat  memenuhi  kebutuhan pelanggan dan memperoleh keuntungan yang berkelanjutan.  Dengan  memberikan  pelayanan  yang baik  dan  harga  yang  sesuai  dengan  nilai  produk  atau jasa  yang  diberikan,  UMKM  dapat  meningkatkan kepuasan  pelanggan  dan  memperluas  pangsa  pasar mereka.
Konsep  kualitas  dapat  dianggap  sebagai  ukuran kesempurnaan  sebuah  produk  atau  jasa  yang  terdiri dari kualitas desain dan kualitas kesesuaian ( conformance  quality ).  Untuk  kualitas  jasa,  lima dimensi  kualitas  jasa  yang  dijadikan  pedoman  oleh pelanggan dalam menilai kualitas jasa, yaitu  berwujud ( Tangible )  yang  mencakup  penampilan  fasilitas  fisik, peralatan,  dan  personil  yang  terlihat  oleh  pelanggan. Empati  ( Empathy )  yang  mencakup  kemampuan  untuk peduli  dan  memberikan  perhatian  pribadi  kepada pelanggan.  Keandalan  ( Reliability )  yang  mencakup kemampuan  untuk  melaksanakan  jasa  yang  dijanjikan dengan tepat dan terpercaya. Keresponsifan
( Responsiveness )  yang  mencakup  kemauan  untuk membantu  pelanggan  dan  memberikan  jasa  dengan cepat  atau  tanggap.  Keyakinan  ( Assurance )  yang mencakup pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan  mereka  untuk  menimbulkan  kepercayaan dan keyakinan pada pelanggan.
Kelima dimensi ini menjadi penting dalam meningkatkan  kualitas  pelayanan  dan  kepuasan pelanggan  pada  bisnis  jasa,  termasuk  UMKM.  Oleh karena  itu,  UMKM  perlu  memperhatikan  kebutuhan dan  preferensi  pelanggan  dan  berupaya  untuk meningkatkan  kualitas  pelayanan  di  lima  dimensi tersebut agar dapat memperoleh kepuasan dan loyalitas pelanggan  yang  lebih  baik.  Persepsi  harga  merujuk pada  pandangan  seorang  pelanggan  terhadap  harga suatu  produk  atau  jasa,  baik  itu  harga  yang  tinggi, rendah,  atau  wajar.  Persepsi  harga  sering  dikaitkan dengan  keputusan  membeli  kembali  atau  loyalitas pelanggan. Harga sendiri merupakan nilai  yang terkait dengan  produk  atau  jasa  yang  ditawarkan  oleh perusahaan,  terkait  dengan  manfaat  yang  dapat dirasakan oleh pelanggan, seperti yang dinyatakan oleh Ikhsani  dan  Ali.  Pelanggan  akan  mempertimbangkan harga dalam hubungannya dengan kualitas dari produk atau jasa yang diperoleh, dan akan memilih harga yang sesuai dengan kebutuhan dan nilai yang diberikan oleh produk atau jasa tersebut. Oleh karena  itu, perusahaan perlu  memperhatikan  persepsi  harga  pelanggan  dan memastikan  bahwa  harga  yang  ditawarkan  sesuai dengan nilai produk atau jasa yang diberikan, sehingga dapat meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.
Kepuasan  pelanggan  merupakan  faktor  penting  dalam menunjang  keberhasilan  sebuah  perusahaan.  Oleh karena  itu,  perusahaan  perlu  mampu  mengetahui  dan mempelajari  faktor-faktor  yang  dapat  memuaskan pelanggan sehingga dapat meningkatkan kepuasan dan loyalitas  pelanggan.  Terdapat  beberapa  metode  yang dapat digunakan oleh perusahaan untuk mengukur dan memantau  kepuasan  pelanggan,  termasuk  pelanggan pesaing.  Metode-metode  tersebut  antara  lain  adalah Survei  kepuasan  pelanggan,  yaitu  dengan  melakukan wawancara  atau  pengisian  kuesioner  oleh  pelanggan untuk  menilai  kepuasan  mereka  terhadap  produk  atau jasa yang ditawarkan. Survei keluhan pelanggan, yaitu dengan melakuka  wawancara atau pengisian kuesioner oleh  pelanggan  untuk  mengetahui  keluhan  atau masalah  yang  mereka  hadapi  dalam  menggunakan produk  atau  jasa.  Fokus  grup,  yaitu  dengan mengumpulkan sekelompok pelanggan untuk mendiskusikan  dan  membe  ikan  umpan  balik mengenai  produk  atau  jasa  yang  ditawarkan.  Analisis data  penjualan,  yaitu  dengan  menganalisis  data penjualan  dan  membandingkannya  dengan  data penjualan  pesaing  untuk  mengetahui  tingkat  kepuasan pelanggan.
Kepuasan  pelanggan  yang  tinggi  dapat  meningkatkan kemungkinan  pelanggan  untuk  kembali  membeli produk  atau  jasa  secara  berulang,  serta  meningkatkan tingkat  loyalitas  pelanggan  terhadap  perusahaan.  Oleh karena  itu, perusahaan perlu  memperhatikan kepuasan
pelanggan  dan  terus  berupaya  meningkatkan  kualitas produk  atau  jasa  yang  ditawarkan  agar  dapat mempertahankan pelanggan dan memperoleh keuntungan  yang  berkelanjutan.  Loyalitas  pelanggan dapat diartikan sebagai suatu kesetiaan atau keterikatan yang  dirasakan  oleh  pelanggan  terhadap  suatu  produk atau  jasa.  Kesetiaan  ini  biasanya  muncul  karena adanya  faktor-faktor  yang  mempengaruhi  perasaan loyal  pelanggan  terhadap  produk  atau  jasa  tersebut. Dengan  adanya  loyalitas,  pelanggan  cenderung  akan membeli kembali  produk atau jasa  yang sudah pernah mereka  beli  sebelumnya,  dan  memberikan  pengaruh positif  kepada  pelanggan  lain  untuk  membeli  produk yang sama.
Loyalitas  pelanggan  merupakan  tujuan  utama  dari setiap  perusahaan.  Pemasaran  yang  baik  akan  mampu menciptakan loyalitas pelanggan, dan perusahaan akan memperoleh keuntungan jangka panjang dari pelanggan yang loyal. Pelanggan yang loyal cenderung lebih sering membeli produk atau jasa dari perusahaan, dan  juga  cenderung  merekomendasikan  produk  atau jasa  tersebut  kepada  orang  lain.  Oleh  karena  itu, perusahaan  perlu  memperhatikan  faktor-faktor  yang dapat  meningkatkan  loyalitas  pelanggan,  seperti kualitas  produk  atau  jasa,  harga  yang  kompetitif, pelayanan yang baik, dan pengalaman pelanggan yang positif.  Dengan  memperhatikan  faktor-faktor  tersebut, perusahaan  dapat  meningkatkan  kepuasan  pelanggan dan mempertahankan langgan yang loyal. Berdasarkan tujuan penelitian, tinjauan pustaka, penelitian sebelumnya,  dan  hubungan  antara  variabel-variabel, kerangka analisis  dalam penelitian  ini disajikan dalam bentuk  Gambar  1.  Di  mana  variabel  Kualitas  Produk, Harga,  Kualitas  Layanan  adalah  variabel  independen, variabel Keputusan Wirausaha  adalah variabel dependen,  dan  variabel  Minat  Beli  adalah  variabel intervensi,  atau  variabel  yang  berperan  sebagai perantara  antara  variabel  independen  dan  variabel dependen.  Selanjutnya  framework  ditampilkan  pada Gambar 1.

## Gambar 1. Framework
Hypothesis  H1 adalah  kualitas pelayanan  berpengaruh terhadap  kepuasan  pelanggan.  H2  adalah  persepsi harga  berpengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan.  H3 adalah  kualitas  pelayanan  berpemgaruh  terhadap loyalitas  pelanggan.  H4  adalah  persepsi  harga berpengaruh  terhadap  loyalitas  pelanggan.  H5  adalah kepuasan  pelanggan  berpengaruh  terhadap  loyalitas pelanggan.
2. Metode Penelitian
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas : obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik  tertentu  yang  ditetapkan  oleh  peneliti untuk mempelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya.  Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah orang pernah yang berkunjung lebih dari dua kali yang berkunjung  ke  Usaha  UMKM  minuman  ringan. Peneliti dengan penilaiannya (judgement) menentukan populasi  sampel  dari  jumlah  Pengunjung  rata–rata perbulan  November  sampai  Desember  sekitar  900  – 1000 pengunjung.
Untuk  mendapatkan  jumlah  sampel  yang  sesuai dengan  kriteria,  peneliti  melakukan  pengambilan sampel  penelitian  dari  mulai  bulan  Januari  2023 sampai dengan Maret 2023.  Pengambilan sampel dari sebuah  populasi  bisa  dilakukan  dengan  banyak  cara berdasarkan pendapat para ahli. Sampel adalah bagian dari  jumlah  dan  karakteristik  yang  dimiliki  oleh populasi.  Ukuran  sampel  yang  sebaiknya  dipenuhi dalam teknik analisis SEM adalah minimum berjumlah 100 dan maksimum 200. Ukuran sampel terbaik untuk ukuran  multivariete adalah 5 sampai 10. Penelitian  ini menggunakan  14  indikator  sehingga  menggunakan estimasi  berdasarkan  jumlah  parameter  diperoleh ukuran  sampel  sebesar  100  –  200  responden. Berdasarkan hal demikian peneliti menentukan sampel sebesar  100  pengunjung  sebagai  responden  dalam penelitian.  Pengambilan  sampel  dilakukan  dengan metode  purposive,  berdasarkan  setiap  orang  yang datang  membeli  produk  di  warung  dine  in  atau  take away,  responen  akan  diberikan  alamat  google  form untuk  mengisi  kuesioner  penelitian,  dengan  ini  akan mengurangi  kontak  langsung  lewat  kertas  kuesioner yang diberikan kepada responden.

## 3. Hasil dan Pembahasan
PLS  merupakan  pendekatan  alternatif  yang  bergeser dari  pendekatan  SEM  berbasis  covariance  menjadi berbasis  varian.  SEM  yang  berbasis  kovarian umumnya menguji kausalitas atau teori sedangkan PLS lebih  bersifat predictive  model .  Dalam  permodelan dengan  tujuan  prediksi  memiliki  konsekuensi  bahwa pengujian dapat dilakukan tanpa dasar teori yang kuat, mengabaikan beberapa asumsi dan parameter ketepatan  model  prediksi  dilihat  dari  nilai  koefisien determinasi.  Pengujian  model  struktural  dalam  PLS dilakukan  dengan  bantuan  software  SmartPLS  ver  3 for  windows .  Langkah-langkah  yang  harus  dilakukan dalam Partial  Least  Square (PLS)  yaitu  meliputi Merancang  Model  Pengukuran  ( Outer Model).
Merancang Model Struktural ( Inner model).
Mengkonstruksi  Diagram  Jalur.  Konversi  Diagram Jalur  ke  Sistem  Persamaan.  Estimasi:  Koef  Jalur, Loading dan Weight. Evaluasi Goodness of Fit.
Evaluasi Measurement  (Outer) Model.  Terdapat  tiga nilai yang harus diperhatikan pada tahap ini yaitu nilai convergent validity, discriminant validity, dan composite  reliability. Convergent  validity (validitas konvergen):  Ini  mengacu  pada  korelasi  antara  skor
indikator  refleksif  dengan  skor  variabel  laten  yang diukur.  Pada  tahap  awal  pengembangan  skala pengukuran,  loading  antara  0,5  hingga  0,6  dianggap cukup.  Jumlah  indikator  per  konstruk  juga  tidak seharusnya terlalu  banyak,  biasanya antara 2  hingga 4 indikator.
Discriminant  validity (validitas  diskriminan):  Ini melibatkan pengukuran indikator refleksif berdasarkan cross-loading dengan variabel laten. Salah satu metode untuk  mengevaluasi  validitas  diskriminan  adalah dengan  membandingkan  nilai square  root  of  average variance extracted (AVE) dari setiap konstruk dengan korelasi antarkonstruk lain dalam model. Jika nilai dari metode-metode ini lebih baik daripada nilai antarkonstruk  lainnya  dalam  model,  maka  dapat disimpulkan  bahwa  konstruk  tersebut  memiliki validitas  diskriminan  yang  baik.  Direkomendasikan bahwa nilai pengukuran harus lebih besar dari 0,50.
Composite  reliability (reliabilitas  komposit):  Ini mengukur  konsistensi  internal  dari  indikator-indikator yang  membentuk  suatu  konstruk.  Nilai  composite reliability  menunjukkan  sejauh  mana  indikator- indikator tersebut mengindikasikan variabel laten yang sama. Sebuah konstruk dianggap reliabel jika memiliki nilai composite reliability di atas 0,70 dan Cronbach's alpha di  atas  0,60,  meskipun  ini  bukanlah  standar absolut. Dalam tahap pengembangan skala pengukuran,  penting  untuk  memperhatikan  validitas konvergen,  validitas  diskriminan,  dan  reliabilitas komposit  untuk  memastikan  bahwa  skala  pengukuran yang  dikembangkan  dapat  memberikan  hasil  yang akurat  dan  dapat  diandalkan. Convergent  validity digunakan  untuk  mengetahui  item–item  instrumen yang  dapat  digunakan  sebagai indikator  dari keseluruhan  variabel  laten.  Hasil  uji  ini  diukur berdasarkan  besar  nilai loading  factor ( outer  loading ) dari  indikator  konstruk.  Selanjutnya  hasil  pengujian convergent validity disajikan pada Tabel 1.
Tabel 1. Hasil Pengujian Convergent Validity
Variabel Indikator Outer Loadings Keterangan Kualitas Pelayanan X1.1 0.797 Valid X1.2 0.815 Valid X1.3 0.799 Valid X1.4 0.679 Valid X1.5 0.749 Valid Persepsi Harga X2.1 0.803 Valid X2.2 0.889 Valid X2.3 0.547 Valid X2.4 0.902 Valid Kepuasan Pelanggan Y1.1 0.854 Valid Y1.2 0.850 Valid Y1.3 0.658 Valid Y1.4 0.851 Valid Loyalitas Pelanggan Y2.1 0.897 Valid Y2.2 0.829 Valid Y2.3 0.913 Valid Y2.4 0.833 Valid
Hasil  tabel  1  menunjukkan  bahwa  semua  faktor loading  luar  memiliki  nilai  yang  lebih  besar  dari  0,5. Oleh karena itu, dapat disimpulkan bahwa pengukuran
ini  memenuhi  persyaratan  validitas  konvergen. Validitas konvergen dari model pengukuran menggunakan  indikator  reflektif  dinilai  berdasarkan faktor  loading  luar  indikator  yang  mengukur  konstruk tersebut.  Dalam  penelitian  ini,  terdapat  5  konstruk dengan  jumlah  indikator antara 3 hingga 10  indikator, dengan skala penilaian dari 1 hingga 5.
Jika  koefisien  korelasi  sama  dengan  0,3  atau  lebih (minimal  0,3),  maka  item  instrumen  dianggap  valid. Sebaliknya, jika koefisien korelasi lebih kecil dari 0,3, maka  item  tersebut  dianggap  tidak  valid.  Berdasarkan hasil  faktor  loading  di  atas,  dapat  disimpulkan  bahwa konstruk yang memiliki faktor loading dominan di atas 0,5  memiliki  validitas  konvergen  yang  baik.  Dengan demikian,  berdasarkan  analisis  faktor  loading,  dapat dikonfirmasi  bahwa  pengukuran  ini  memenuhi persyaratan  validitas  konvergen  dengan  baik.  Uji validitas  juga  dilakukan  dengan  metode  pengujian membandingkan  nilai  akar square  root  of  average variance extracted (AVE) pada setiap konstruk dengan korelasi  antar  konstruk  lainnya  yang  terdapat  dalam model. Selanjutnya AVE disajikan pada Tabel 2.
Tabel 2. AVE VARIABEL Average Variance Extracted (AVE) Kualitas Pelayanan 0.592 Persepsi Harga 0.637 Kepuasan Pelanggan 0.647 Loyalitas Pelanggan 0.755 Composite Reliability dan Cronbach’s Alpha. Pengujian  reliabilitas  konstruk  merupakan  langkah penting  dalam  memastikan  konsistensi  internal  dari indikator-indikator  yang  membentuk  konstruk.  Dalam penelitian ini, pengujian reliabilitas dilakukan menggunakan  dua  metode,  yaitu  composite  reliability dan  Cronbach's  alpha.  Berikut  ini  adalah  hasil pengujian composite  reliability dan cronbach’s  alpha dari Smart PLS disajikan pada Tabel 3.
Tabel 3. Composite Reliability dan Cronbach’s Alpha
Variabel Cronbach's Alpha Composite Reliability Kualitas Pelayanan 0.831 0.878 Persepsi Harga 0.795 0.872 Kepuasan Pelanggan 0.817 0.879 Loyalitas Pelanggan 0.892 0.925
Composite  reliability digunakan  untuk  mengukur derajat  konsistensi  internal  dari  blok  indikator  yang mengukur suatu konstruk. Nilai composite reliability di atas  0,70  menandakan  bahwa  indikator-indikator tersebut secara bersama-sama mengindikasikan variabel  laten  yang  sama.  Selain  itu,  pengujian  juga melibatkan Cronbach's  alpha ,  yang  juga  merupakan ukuran  reliabilitas  internal.  Nilai Cronbach's  alpha di atas  0,60  dianggap  memadai,  meskipun  tidak merupakan  standar  absolut.  Uji discriminant  validity dilakukan  dengan  melihat  nilai Fornell  Larcker Critical .  Suatu  indikator  akan  dinyatakan  memenuhi discriminant  validity apabila  nilai cross  loading indikator  pada  variabelnya  adalah  yang  terbesar dibandingkan  pada  variabel  lainnya.  Selanjutnya
fornell  larcker  critical  variabel  penelitian  disajikan pada Tabel 4.
Tabel 4. Fornell Larcker Critical Variabel Penelitian X1 X2 Y1 Y2
X1 0.769 X2 0.578 0.798 Y1 0.698 0.625 0.804 Y2 0.738 0.717 0.762 0.869 Uji discriminant validity adalah langkah penting untuk memastikan bahwa indikator-indikator yang membentuk variabel-variabel dalam penelitian memiliki  kemampuan  untuk  secara  diskriminatif membedakan  satu  variabel  dengan  variabel  lainnya. Dalam  uji  discriminant  validity,  kita  mengamati  nilai cross  loading  dari  indikator-indikator  pada  variabel- variabel  yang  terbentuk.  Adapun  model  pengukuran untuk uji validitas dan reabilitas, koefisien determinasi model  dan  koefisien  jalur  untuk  model  persamaan, dapat
ditampilkan
pada Gambar 2.
Gambar 2. Tampilan Hasil PLS Algorithm
Pengujian  Model  Struktural (Inner  Model). Model struktural dalam PLS dievaluasi dengan menggunakan R 2 untuk  variabel  dependen  dan  nilai  koefisien path untuk  variabel  independen  yang  kemudian  dinilai signifikansinya berdasarkan nilai t-statistic setiap path . Adapun  model  struktural  penelitian  ini  dapat ditampilkan pada Gambar 3.
Gambar 3. Tampilan Hasil PLS Bootstrapping
Selanjutnya nilai R-Square disajikan ada Tabel 5.
Tabel 5. R-square Variabel R Square R Square Adjusted Kepuasan Pelanggan 0.561 0.552 Loyalitas Pelanggan 0.722 0.714
Nilai  R  Square  Kepuasan  Pelanggan  sebesar  0.561 menunjukkan  bahwa  terdapat  korelasi  ganda  antara kualitas  pelayanan  dan  persepsi  harga  dengan kepuasan  pelanggan.  Hal  ini  mengindikasikan  bahwa kualitas  pelayanan  yang  diberikan  dan  persepsi  harga yang  dimiliki  oleh  pelanggan  berkontribusi  dalam mempengaruhi  tingkat  kepuasan  pelanggan.  Variabel- variabel  ini  menjelaskan  sekitar  56,1%  variasi  dalam kepuasan pelanggan.
Sementara  itu,  nilai  R  Square  Loyalitas  Pelanggan sebesar  0.722  menunjukkan  adanya  korelasi  ganda antara  kualitas  pelayanan,  persepsi  harga,  dan kepuasan  pelanggan  dengan  loyalitas  pelanggan.  Hal ini  menunjukkan  bahwa  kualitas  pelayanan  yang diberikan,  persepsi  harga  yang  dimiliki,  serta  tingkat kepuasan pelanggan secara bersama-sama mempengaruhi  tingkat  loyalitas  pelanggan.  Variabel- variabel  ini  menjelaskan  sekitar  72,2%  variasi  dalam loyalitas pelanggan.
Dengan  demikian,  nilai-nilai  R  Square  tersebut menggambarkan  pentingnya  faktor-faktor  seperti kualitas  pelayanan,  persepsi  harga,  dan  kepuasan pelanggan  dalam  memengaruhi  tingkat  kepuasan  dan loyalitas pelanggan. Analisis ini memberikan wawasan penting  bagi  pengambilan  keputusan  bisnis  dalam upaya meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.  Pada  tahap  selanjutnya  akan  dilakukan evaluasi  model  melalui goodness  of  fit .  Penilaian goodness of fit diketahui dari nilai Q-Square . Nilai Q- Square memiliki  arti  yang  sama  dengan  koefisien determinasi  ( R-Square )  pada  analisis  regresi,  dimana semakin tinggi Q-Square, maka model dapat dikatakan semakin  fit  dengan  data.  Adapun  hasil  perhitungan nilai nilai Q-Square adalah sebagai berikut Q-Square = 1 – [(1-0,561) x (1-0,722)]. = 1 – (0,439 x 0,278). = 1 – 0,122042. = 0,877.
Berdasarkan  hasil  perhitungan  diperoleh  nilai Q- Square sebesar  0,877.  Hal  ini  menunjukkan  besarnya keragaman  dari  data  penelitian  yang  dapat  dijelaskan oleh  model  penelitian  adalah  sebesar  87.7%, sedangkan  12.3%  sisanya  dijelaskan  oleh  faktor  lain yang  berada  di  luar  model  penelitian  ini.  Berdasarkan hasil  tersebut,  maka  model  pada  penelitian  ini  dapat dinyatakan telah  memiliki goodness of fit yang sangat baik. Selanjutnya Perhitungan Pengaruh antar Variabel yaitu  path  coefficients  (mean,  STDEV,  t-Value) disajikan pada Tabel 6.
Tabel 6. Path Coefficients (Mean, STDEV, t-Value) Variabel Original Sample (O) T
Statistics P Values Significance Level Kualitas pelayanan -> kepuasan pelanggan 0.505 4.657 0.000 <0.05 Persepsi harga -> kepuasan pelanggan 0.334 2.579 0.010 <0.05 Kualitas pelayanan -> loyalitas pelanggan 0.313 2.667 0.008 <0.05 Persepsi harga -> loyalitas pelanggan 0.323 2.738 0.007 <0.05 Kepuasan pelanggan -> loyalitas pelanggan 0.341 2.720 0.007 <0.05
Berdasarkan  tersebut  dapat  diketahui  bahwa  model pengukuran  yang  terbentuk  adalah  Model  Persamaan adalah  Y1  =  0.505X1  +  0.334X2.  Y2  =  0.313X1  + 0.323X2  +  0.341Y1.  Dimana  X1  adalah  kualitas pelayanan,  X2  adalah  persepsi  harga,  Z  adalah kepuasan  pelanggan,  Y  adalah  loyalitas  pelanggan. Persaman  di  atas  dapat  diinterpretasikan  sebagai berikut  variabel  kualitas  pelayanan  memiliki  arah koefisien  yang  positif  terhadap  kepuasan  pelanggan. Variabel  persepsi  harga  memiliki  arah  koefisien  yang positif  terhadap customer  satisfaction .  Variabel kualitas  pelanggan  memiliki  arah  koefisien  yang positif terhadap  loyalitas pelanggan.  Variabel persepsi harga  memiliki  arah  koefisien  yang  positif  terhadap loyalitas  pelanggan.  Variabel  kepuasan  pelanggan memiliki arah koefisien yang positif terhadap loyalitas pelanggan
Berdasarkan  olah  data  yang  dilakukan  oleh  peneliti dapat  digunakan  untuk  menjawab  hipotesis  penelitian ini. Uji hipotesis dalam penelitian ini dilakukan dengan melihat  nilai  t  hitung  dan  nilai p-value .  Hipotesis penelitian  dapat  dinyatakan  diterima  apabila  nilai p- value < 0,05 dan nilai t hitung bernilai bernilai positif. Hasil  yang  diperoleh  dalam  uji  hipotesis  dalam penelitian  ini  melalui inner  model ,  yang  mana  dalam pengujian hipotesis disajikan pada Tabel 7.
Tabel 7.  Pengujian Hipotesis
Hipo tesis Pengaruh t-Hitung P- Value Hasil H1 Kualitas pelayanan Berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan 4.143 0.000 Terbukti H2 Persepsi harga Berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan 2.939 0.006 Terbukti H3 Kualitas pelayanan Berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan 2.958 0.0 03 Terbukti H4 Persepsi harga Berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan 2.764 0.0 00 Terbukti H5 Kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan 3.825 0.0 00 Terbukti
Tabel  tersebut  memberikan  pembuktian  hipotesis penelitian  atas  pengaruh  yang  diberikan  terhadap kualitas  pelayanan  dan  persepsi  harga  Terhadap kepuasan pelanggan memengaruhi loyalitas pelanggan . Hipotesis  pertama  yang  menyatakan  bahwa  kualitas produk  Berpengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan dapat terbukti kebenarannya. Hal  ini dapat dilihat dari nilai t statistik sebesar 4.657 yang lebih besar dari nilai t  tabel  =1,96,  serta  nilai  probabilitas  sebesar  0,000
yang  lebih  kecil  dari  batasan  nilai  kritis  yang ditentukan  yakni  0,05.  Dengan  demikian  dinyatakan bahwa  kualitas  pelayanan  berpengaruh  dan  signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Hipotesis  kedua  yang  menyatakan  bahwa  persepsi harga Berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan dapat terbukti kebenarannya. Hal ini dapat dilihat dari nilai t statistik sebesar 2.579 yang lebih besar dari nilai t tabel =1,96, serta nilai probabilitas sebesar 0,010 yang lebih kecil  dari  batasan  nilai  kritis  yang  ditentukan  yakni 0,05.  Dengan  demikian  dinyatakan  bahwa  perspsi harga  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan pelanggan.  Hipotesis  Ketiga  yang  menyatakan  bahwa kualitas  pelayanan  berpengaruh  terhadap  loyalitas pelanggan  dapat  terbukti  kebenarannya.  Hal  ini  dapat dilihat  dari  nilai  t  statistik  sebesar  2.667  yang  lebih kecil  dari  nilai  t  tabel  =1,96,  serta  nilai  probabilitas sebesar 0,008  yang  lebih kecil dari  batasan  nilai  kritis yang  ditentukan  yakni  0,05.  Dengan  demikian dinyatakan  bahwa  kualitas  produk  berpengaruh  dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Hipotesis  keempat  yang  menyatakan  bahwa  persepsi harga  Berpengaruh  terhadap  loyalitas  pelanggan terbukti kebenarannya. Hal ini dapat dilihat dari nilai t statistik sebesar 2.738 yang lebih besar dari nilai t tabel =1,96, serta nilai probabilitas sebesar 0.006 yang lebih kecil  dari  batasan  nilai  kritis  yang  ditentukan  yakni 0,05.  Dengan  demikian  dinyatakan  bahwa  perepsi harga  berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas pelanggan.  Hipotesis  kelima  yang  menyatakan  bahwa kepuasan  pelanggan  Berpengaruh  terhadap  loyalitas pelanggan  dapat  terbukti  kebenarannya.  Hal  ini  dapat dilihat  dari  nilai  t  statistik  sebesar  2.720  yang  lebih besar  dari  nilai  t  tabel  =1,96,  serta  nilai  probabilitas sebesar 0,007  yang  lebih kecil dari  batasan  nilai  kritis yang  ditentukan  yakni  0,05.  Dengan  demikian dinyatakan  bahwa  kepuasan  pelanggan  berpengaruh dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

## 4. Kesimpulan
Dimensi  ketepatan  waktu  pada  variabel  kualitas pelayanan (X1) memiliki hubungan sangat kuat dengan variabel kepuasan pelanggan (Y1). Hal ini menunjukkan  bahwa  bahwa  kualitas  pelayanan  yang diberikan  pihak  bengkel  karena  berdampak  pada kepuasan  pelanggan.  Berdasarkan  penelitian  yang dilakukan, dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan  pelanggan.  Hasil  penelitian  menunjukkan bahwa  semakin  tinggi  kualitas  pelayanan  yang diberikan  kepada  pelanggan,  semakin  tinggi  pula tingkat  kepuasan  yang  dirasakan  oleh  pelanggan. Faktor-faktor  yang  mempengaruhi  kualitas  pelayanan, seperti responsivitas, kehandalan, komunikasi, empati, dan  aspek  fisik,  memiliki  peran  penting  dalam membentuk  persepsi  pelanggan  terhadap  kualitas pelayanan.  Pelanggan  cenderung  merasa  puas  ketika mereka  mendapatkan  pelayanan  yang  responsif,  dapat diandalkan, memiliki komunikasi yang baik, didukung oleh empati dari pihak penyedia layanan, dan memiliki aspek fisik yang memadai.

## Daftar Rujukan
[1] Khuzaifah,  H.,  Hendrati,  I.  M.,  &  Purwanto,  S.  (2023).  The Effect  of  Service  Quality  And  Price  Perception  On  Repurchase Intention Through Customer Satisfaction Citilink Juanda Airport Surabaya. Jurnal  Pamator :  Jurnal  Ilmiah  Universitas Trunojoyo, 16 (1), 49–63. DOI: https://doi.org/10.21107/pamator.v16i1.19061 .
[2] Lolo,  P.  J.  (2020).  Study  The  Effects  of  Corporate  Image, Service Quality And Price Perceptions on Customer Satisfaction and  Purchase  Loyalty  (A  Survey  on  Pertamina  In  South Sulawesi  Province). European  Journal  of  Business  and Management Research, 5 (2). DOI: https://doi.org/10.24018/ejbmr.2020.5.2.243 .
[3] Budiono, A. (2021). Pengaruh  Kualitas Produk, Persepsi Harga, Promosi,  Lokasi,  Kualitas  Pelayanan  terhadap  Loyalitas Konsumen  Melalui  Kepuasan  Konsumen  di  Rumah  Makan Bebek  Kaleo  Tebet  Jakarta  Selatan  Dimasa  Pandemi  Covid-19. SEGMEN  Jurnal  Manajemen  dan  Bisnis,  17 (2).  DOI: https://doi.org/10.37729/sjmb.v17i2.6868 .
[4] Dewi,  M.  P.  (2020).  Pengaruh  Persepsi  Harga  dan  Kualitas Pelayanan  terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Dimediasi  Kepuasan Konsumen  Pada  RM.  Wongsolo  Malang. IQTISHODUNA, 16 (2), 167–190. DOI: https://doi.org/10.18860/iq.v16i2.9242 .
[5] Septiani,  R.,  &  Nurhadi,  N.  (2020).  Peran  Mediasi  Kepuasan Pelanggan  Pada  Pengaruh  E-Service  Quality,  Persepsi  Harga, dan  Promosi  Penjualan  terhadap  Loyalitas  Pelanggan. Jurnal
Fokus Manajemen Bisnis, 10 (2), 249. DOI:
https://doi.org/10.12928/fokus.v10i2.2886 .
[6] Dayana,  I.,  &  Budiono,  A.  (2022).  Customer  Satisfaction Analysis  of  Bakerzin  Pondok  Indah  that  Affected  Quality Product,  Service Quality, Servicescape with Price Preception  as Mediation  Variables. International  Economic  and  Finance Review, 1 (2), 18–39. DOI: https://doi.org/10.56897/iefr.v1i2.12
[7] Zhong,  Y.,  &  Moon,  H.  C.  (2020).  What  Drives  Customer Satisfaction,  Loyalty,  and  Happiness  In  Fast-Food  Restaurants In  China?  Perceived  Price,  Service  Quality,  Food  Quality, Physical  Environment  Quality,  and  The  Moderating  Role  Of Gender. Foods, 9 (4). DOI: https://doi.org/10.3390/foods9040460 .
[8] Somantari,  M.  A.,  &  Rastini,  N.  M.  (2019).  Peran  Kepuasan Memediasi  Kualitas  Pelayanan  dan  Persepsi  Harga  Terhadap Wom  Pada  Layanan  Go-Jek  di  Denpasar. E-Jurnal  Manajemen Universitas Udayana, 8 (4), 2466. DOI: https://doi.org/10.24843/ejmunud.2019.v08.i04.p21 .
[9] Ashari,  M.  F.,  Siregar,  Z.  M.  E.,  &  Halim,  Abd.  (2023).  The Influence  of  Service  Quality,  Taste,  and  Perceived  Price  on Customer  Loyalty  by  Mediating  Customer  Satisfaction. Quantitative  Economics  and  Management  Studies,  4 (3),  474– 485. DOI: https://doi.org/10.35877/454ri.qems1631 .
[10] Wardhani,  A.  R.,  Kusnadi,  E.,  &  Tulhusnah,  L.  (2022). Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  dan  Persepsi  Harga  terhadap Loyalitas  Konsumen  Melalui  Kepuasan  Konsumen  sebagai Variabel  Interveing  Pada  Café  Azalea  di  Situbondo. Jurnal Mahasiswa Entrepreneurship (JME), 1 (4), 807. DOI: https://doi.org/10.36841/jme.v1i4.2111 .
[11] Deni  Aries,  &  Kumba  Digdowiseiso.  (2023).  The  Influence  of Price  Perception,  Location  and  Service  Quality  on  Customer Satisfaction  of  Taman  Melati  Margonda  Apartment  Through Rental  Decision. JMKSP  (Jurnal  Manajemen,  Kepemimpinan, dan Supervisi Pendidikan), 8 (2), 820–832. DOI: https://doi.org/10.31851/jmksp.v8i2.12338 .
[12] Rohwiyati,  R.,  &  Praptiestrini,  P.  (2019).  The  Effect  of  Shopee e-Service Quality and Price Perception on Repurchase Intention: Customer  Satisfaction  as  Mediation  Variable. Indonesian Journal of Contemporary Management Research, 1 (1), 47. DOI: https://doi.org/10.33455/ijcmr.v1i1.86 .
[13] Suhaily,  L.,  &  Soelasih,  Y.  (2017).  What  Effects  Repurchase Intention  of  Online  Shopping. International  Business  Research,
10 (12), 113. DOI: https://doi.org/10.5539/ibr.v10n12p113 .
[14] Ramadhanti,  N.  A.,  &  Sulistiono,  S.  (2022).  Peran  Kepuasan Konsumen  Sebagai  Mediator  Pengaruh  Persepsi  Kualitas Layanan  Dan  Persepsi  Harga  Terhadap  Loyalitas  Konsumen. Jurnal  Ilmiah  Manajemen  Kesatuan,  10 (1),  129–140.  DOI: https://doi.org/10.37641/jimkes.v10i1.1275 .
[15] Venkatakrishnan, J., Alagiriswamy, R., & Parayitam, S. (2023). Web  Design  and  Trust  As  Moderators  In  The  Relationship Between  E-Service  Quality,  Customer  Satisfaction  And
Customer Loyalty. TQM Journal . DOI:
https://doi.org/10.1108/TQM-10-2022-0298 .
[16] Sagala,  R.  (2019).  Pengaruh  Persepsi  Kualitas,  Harga,  Reputasi Perusahaan  dan  Kepuasan  Pelanggan  terhadap  Pengambilan Keputusan Pembelian Jasa Penerbangan Lion Air Pada PT. Vina Tour & Travel Medan. Jurnal Manajemen dan Bisnis , 205–225. DOI: https://doi.org/10.54367/jmb.v17i2.415 .
[17] Nopreza,  M.  A.  A.,  &  Sumadi.  (2022).  Determinant  Factors  of Repurchase  Interest  of  Buying  Fashion  Products  Online  In  E-
Commerce. Asian  Management  and  Business  Review ,  162–175. DOI: https://doi.org/10.20885/ambr.vol2.iss2.art5 .
[18] Kharismah  Salsabilla,  &  Hariadi  Hadisuwarno.  (2023).  The Influence  of  Product  Quality,  Perceived  Price  and  Service Quality  on  Customer  Satisfaction  at  The  Terrace  Restaurant. Formosa  Journal  of  Applied  Sciences,  2 (6),  1137–1154.  DOI: https://doi.org/10.55927/fjas.v2i6.4797 .
[19] Setyawan,  A.,  Rizkiana,  C.,  &  Widyakto,  A.  (2022).  Analisis Pengaruh Persepsi Harga, Kualitas Layanan dan Kualitas Produk Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Study  Pada  Fotocopy  Lancar Baru Semarang. Solusi, 20 (3), 243. DOI:
https://doi.org/10.26623/slsi.v20i3.5466 .
[20] Nurrofi,  A.  (2021).  Analisis  Faktor-Faktor  yang  Mempengaruhi Kepuasan  Pelanggan  di  Indomaret  Hayam  Wuruk  Purwodadi.
Jurnal Ilmiah Aset, 23 (2), 97–107. DOI: https://doi.org/10.37470/1.23.2.180 .