## Analisis Kepuasan dan Hubungannya dengan Loyalitas Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Umum Cut Meutia Kota Langsa
Sri Wahyuningsih 1 , Donal Nababan 2 , Jasmen Manurung 3
1,2,3 Universitas Sari Mutiara Indonesia Jalan Kapten Muslim No.79 Medan
1 ayuningsih82@gmail.com , 2 nababan_donal@yahoo.com, 3 jasmenmanurung79@yahoo.com

## ABSTRAK
Rumah Sakit Umum Cut Meutia  Langsa  merupakan institusi pelayanan kesehatan dari PT. Cut Meutia Medika. Pada tahun 2019 terjadi penurunan kunjungan rawat inap yaitu sebanyak  7.744  orang  pada  tahun  2018  dan  6.125  orang  pada  tahun  2019.  Tujuan penelitian  ini  adalah  untuk  menganalisis  hubungan  antara  variabel  kepuasan  (produk, proses,  dan  purna  jual)  dengan  loyalitas  pasien  rawat  inap  di  RSUD  Cut  Meutia  Kota Langsa.  Jenis  penelitian  yang  digunakan  adalah  metode  survei  observasional  melalui desain  studi  cross  sectional.  Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  seluruh  pasien  yang pernah / sedang dirawat di ruang rawat inap kelas I, kelas II, kelas III RSUD Cut Meutia Kota  Langsa  dalam  sebulan  terakhir  sebanyak  300  orang.  Pengambilan  sampel menggunakan  random  sampling  dengan  jumlah  sampel  171  orang.  Hasil  penelitian  ini menemukan  bahwa  terdapat  hubungan  yang  signifikan  antara  kepuasan  responden terhadap  (produk,  proses  dan  purna  jual)  Rumah  Sakit  dengan  loyalitas  responden terhadap variabel produk p.value adalah 0,000 (P <0,05), variabel proses dengan p.value 0,000 (P <0,05) dan variabel purna jual dengan p.value 0,000 (P <0,05). Untuk variabel yang  sangat  mempengaruhi  loyalitas  responden  setelah  dilakukan  analisis  multivariat adalah variabel proses dengan nilai OR terbesar yang diperoleh yaitu 35,743. Berdasarkan hasil  tersebut,  telah  dikembangkan  switching  barrier  dan  suara  untuk  meningkatkan kepuasan dan loyalitas pasien rawat inap di RSUD Cut Meutia.
Kata Kunci: Kepuasan (Produk, Proses dan Purna Jual), Loyalitas, Rawat Inap, Rumah Sakit

## ABSTRACT
Cut Meutia Langsa General Hospital is a health service institution which is a business unit of  PT. Cut Meutia Medika Nusantara,. In 2019, there was a decrease in inpatient visits, namely 7,744 people in 2018 and 6,125 people in 2019. The results of preliminary survey interviews with 13 inpatients stated that they were not satisfied with the services at  Cut  Meutia  Langsa  General  Hospital. The  purpose  of this  study  was  to  analyze  the relationship between the satisfaction variables (product, process, and after sales) with the loyalty of inpatients at the Cut Meutia General Hospital, Langsa City. This type of research used an observational survey method through a cross sectional study design. The population in this study were all patients who have been / are being treated in the inpatient room class I, class II, class III, at the Cut Meutia General Hospital, Langsa City in the last month, as many as 300 people. Taking using random sampling with a sample size of 171 people.The results of this study found that there was a significant relationship between respondents 'satisfaction with (product, process and after-sales) Hospital with respondents'  loyalty  for  the  product  variable  p.value  is  0.000  (P  <0.05),  the  process variable with p.value is 0.000 (P <0.05) and the after-sales variable with p.value is 0.000 (P <0.05). For variables that greatly affect the loyalty of respondents after multivariate
analysis is the process variable with the largest OR value obtained, namely 35.743. Based on  these  results,  a  switching  barrier  and  voice  has  been  developed  to  increase  the satisfaction and loyalty of inpatients at Cut Meutia General Hospital.
Keywords: Satisfaction (Product, Process and After Sales), Loyalty, Inpatient, Hospital

## PENDAHULUAN
Rumah  sakit merupakan  suatu  organisasi  yang  bergerak  di  bidang  pelayanan  kesehatan yang  setiap  hari  berhubungan  dengan  pasien.  Rumah  sakit  sebagai  salah  satu  sub  sistem pelayanan  kesehatan  yang  memberikan  pelayanan  kesehatan  mencakup  pelayanan  medik, rehabilitasi medik dan pelayanan keperawatan. Pelayanan tersebut dilaksanakan melalui unit gawat  darurat,  unit  rawat  jalan  dan  unit  rawat  inap. 1 Meningkatnya  jumlah  rumah  sakit  di Indonesia  baik  yang  dikelola  oleh  pemerintah  maupun  swasta  menuntut  rumah  sakit  untuk memberikan  tingkat  kepedulian,  profesionalisme  dan  kompetensi  maksimal  yang mencerminkan  kualitas  pelayanan  terbaik.  Kualitas  memberikan  dorongan  khusus  bagi organisasi untuk memahami harapan pelanggan sebagai upaya untuk meningkatkan kepuasan dan menciptakan loyalitas pelanggan 5
Kepuasan pasien menjadi tolak ukur tingkat kualitas pelayanan kesehatan. Pasien atau masyarakat melihat pelayanan kesehatan yang bermutu sebagai suatu layanan kesehatan yang dapat memenuhi kebutuhan yang dirasakannya dan diselenggarakan dengan cara yang  sopan santun,  tepat  waktu,  tanggap  dan  mampu  menyembuhkan  keluhannya  serta  mencegah berkembangnya  atau  meluasnya  penyakit.  Setiap  hari  orang  yang  menggunakan  layanan kesehatan semakin bertambah. Pasien yang menggunakan layanan rawat inap secara otomatis juga meningkat, dengan demikian pelayanan di rawat inap menjadi perhatian utama di pangsa pasar  jasa  yang  melayani  kesehatan.  Pasien  rawat  inap  dapat  dikatakan  sebagai  sumber pendapatan  yang  besar  diperkirakan  akan  mengalami  peningkatan  setiap  harinya  sehingga dapat meningkatkan finansial rumah sakit 9
Pasien  atau  masyarakat  yang  mengalami  kepuasan  terhadap  pelayanan  kesehatan cenderung  mematuhi  nasihat,  setia,  atau  taat  terhadap  rencana  pengobatan  yang  telah disepakati, namun jika yang terjadi sebaliknya maka pasien tersebut akan beralih kedokter atau pengobatan lain. Jadi tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja di bawah harapan, maka masyarakat akan kecewa namun bila kinerja sesuai harapan ataupun melebihi harapan, masyarakat akan sangat puas 8
Rumah Sakit Umum Cut Meutia  Langsa  adalah merupakan suatu institusi pelayanan kesehatan yang merupakan unit usaha dari PT. Cut Meutia Medika Nusantara yang merupakan anak  perusahaan  dari  Perseroan  Terbatas  Perkebunan  Nusantara  I,  yang  telah  memiliki akreditasi Rumah Sakit Tipe C pada tahun 2018. Rumah Sakit Umum Cut Meutia Langsa ini memiliki Instalasi Gawat Darurat, Instalasi Care Unit , Instalasi Bedah, Instalasi Laboratorium,
Instalasi Farmasi, Instalasi Gizi, Instalasi Rawat Jalan, Instalasi Rawat Inap.
Adapun  tugas  pokok  Rumah  Sakit  Umum  Cut  Meutia  adalah mengoptimalkan  mutu pelayanan sesuai standar, norma, etika dan peraturan yang berlaku, kemudian melaksanakan pelayanan kesehatan yang terjangkau, bermutu, efesien, efektif, kominikatif, dan informatif, dan  membangun  sumber  daya  manusia  rumah  sakit  yang  professional  sesuai  standar  yang islami dengan diiringi integritas yang terjadi dalam pelayanan.
Hasil kinerja pelayanan rawat inap dengan tingkat pencapaian BOR di Rumah Sakit Umum Cut Meutia Kota Langsa pada Tahun 2019 sebanyak 60%, dengan jumlah tempat tidur yang tersedia 108 TT, dibandingkan Tahun 2018 dengan pencapaian BOR 76,6% , persentase tingkat  hunian  tempat  tidur  menurun  sebesar16,6%.  Namun  demikian  jika  dibandingkan dengan  angka  Rencana  Kerja  Anggaran  Perusahaan  (RKAP)  2019  yaitu  BOR  85%  maka pencapaian di Rumah Sakit Cut Umum Meutia masih sangat rendah. Selain itu secara umum jumlah kunjungan pasien rawat inap juga mengalami penurunan yaitu sebanyak 7.744 orang pada tahun 2018 dan 6.125 orang pada tahun 2019.
Melihat  dari  hasil  kinerja  pelayanan  rawat  inap  tersebut  Rumah  Sakit  Umum  Cut Meutia  Kota  Langsa  mengalami  penurunan  pada  tahun  2019  dibandingkan  tahun  2018, meskipun  pencapaian  BOR  masih  sesuai  dengan  standar    DepKes  (BOR  60-80%,),  namun target pencapaian BOR dari rumah sakit pada tahun 2019 sebesar 85% belum terpenuhi.
Salah  satu  kemungkinan  penyebab  rendahnya  BOR  adalah  pasien  yang  pernah dirawat  merasa  kurang  puas  kemudian  memutuskan  tidak  akan  menggunakan  jasa pelayanannya lagi baik bagi dirinya maupun keluarganya atau mereka juga mengeluhkan ketidakpuasannya  tersebut  kepada  orang  lain  yang  akhirnya  membentuk  persepsi  orang lain tersebut terhadap pelayanan rawat inap rumah sakit, sehingga orang lain itupun juga tidak  mau  dirawat  di  rumah  sakit.  Pasien  yang  merasa  puas  terhadap  pelayanan  suatu rumah sakit 91% akan menganjurkan orang lain untuk menggunakan rumah sakit tersebut, sedang  pasien  yang  merasa  kurang  puas  hanya  40%  menganjurkan  orang  lain menggunakan rumah sakit tersebut 3
Berdasarkan  uraian  latar  belakang  di  atas,  peneliti  akan  melakukan  penelitian Analisis Kepuasan dan Hubungannya dengan Loyalitas Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Umum Cut Meutia Kota Langsa

## METODE
Jenis  penelitian  yang  digunakan  adalah observasional dengan  metode  survei  melalui pendekatan cross  sectional ,  yang  bertujuan  untuk    menganalisis  hubungan  antara  variabel kepuasan (produk, proses, purna jual) dan variabel loyalitas pasien rawat inap Rumah Sakit Umum  Cut  Meutia  Kota  Langsa  yang  dideskripsikan  secara  kuantitatif  dan  kemudian dilakukan  analisa  kualitatif  dengan  menggunakan  Nominal  Group  Teknik.Populasi  dalam penelitian ini adalahPopulasi dalam penelitian ini seluruh pasien yang pernah/ sedang dirawat di ruang rawat inap kelas I, kelas II, kelas III, di Rumah Sakit Umum Cut Meutia Kota Langsa dalam  satu  bulan  terakhir  yaitu  sebanyak  300  orang.  Tehnik  pengambilan  sampel  dalam penelitian ini adalah random sampling menggunakan rumus slovin yang berjumlah 171 sampel. Data penelitian dianalisis menggunakan uji Chi Square dengan nilai p< 0,05.

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## HASIL
Dari  hasil  penelitian  yang  dilakukan  pada  bulan  juli  2020  tentang  untuk  menganalisis hubungan antara variabel kepuasan (produk, proses, dan purna jual) dengan loyalitas pasien rawat inap di Rumah Sakit Umum Cut Meutia Kota Langsa. Terhadap 171 responden dengan hasil penelitian :
1. Analisis Bivariat
a. Hubungan Loyalitas Dngan Kepuasan Terhadap Produk

## Tabel 1

## Distribusi Frekuensi Tabulasi Silang Kepuasan Responden Terhadap Produk
Rumah Sakit Dengan Loyalitas Responden
Berdasarkan  Tabel  1  menunjukan  bahwa  responden  yang  loyalitas  tinggi  memiliki tingkat kepuasan yang tinggi yaitu (93,3%). sedangkan responden dengan loyalitas yang rendah memiliki  tingkat  kepuasan  yang  rendah  pula  yaitu  (94,6%).  Ada  hubungan  antara  produk dengan loyalitas dengan nilai Pvalue 0,000
Produk Loyalitas Total P value Loyal Tidak Loyal N % N % Puas 56 93,3 4 6,7 60 35,1 0,000 Tidak Puas 6 5,4 105 94,6 111 64,9 Total 62 36,3 109 63,7 171 100

## b. Hubungan Loyalitas Dngan Kepuasan Terhadap Proses Tabel 2

## Distribusi Frekuensi Tabulasi Silang Kepuasan Responden Terhadap Proses Rumah Sakit Dengan Loyalitas Responden
Berdasarkan  Tabel  2  menunjukan  bahwa  responden  yang  loyalitas  tinggi  memiliki  tingkat kepuasan  yang  tinggi  yaitu  (92,3%).  sedangkan  responden  dengan  loyalitas  yang  rendah memiliki  tingkat  kepuasan  yang  rendah  pula  yaitu  (98,1%).  Ada  hubungan  antara  proses dengan loyalitas dengan nilai Pvalue 0,000

## c. Hubungan Loyalitas Dengan Kepuasan Terhadap Purna Jual Tabel 3

## Distribusi Frekuensi Tabulasi Silang Kepuasan Responden Terhadap Purna Jual Rumah Sakit Dengan Loyalitas Responden
Berdasarkan  Tabel  3  menunjukan  bahwa  responden  yang  loyalitas  tinggi  memiliki  tingkat  kepuasan yang  tinggi  yaitu  (93,3%).  sedangkan  responden  dengan  loyalitas  yang  rendah  memiliki  tingkat kepuasan yang rendah pula yaitu (94,6%). Ada hubungan antara purna jual dengan loyalitas dengan nilai Pvalue 0,000

## 2. Multivariat
Analisis Multivariat bertujuan untuk mendapatkan model yang terbaik dalam menentukan faktor  yang  berhubungan  dengan  loyalitas  pasien.  Dalam  pemodelan ini  kandidat diuji coba secara bersama sama. Pemilihan model dilakukan secara hirarki dengan cara semua variabel independen yang telah lulus sensor dimasukan kedalam model, kemudian  yang nilai ρ tidak
Proses Loyalitas Total P value Loyal Tidak Loyal N % N % Puas 60 92,3 5 7,7 65 38,0 0.000 Tidak Puas 2 1,9 104 98,1 106 62,0 Total 62 36,3 109 63,7 171 100 Purna Jual Loyalitas Total P value Loyal Tidak Loyal N % N % Puas 56 93,3 4 6,7 60 35,1 0.000 Tidak Puas 6 5,4 105 94,6 111 64,9 Total 62 36,3 109 63,7 171 100
signifikan dikeluarkan dari model secara berurutan dimulai dari yang terbesar. Hasil analisis dapat dilihat pada tabel berikut:

## Tabel 4

## Analisis Multivariat Regresi Logistik Antara Kepuasan terhadap produk, proses dan purna jual
Berdasarkan tabel 4.10 dapat dilihat Dari hasil uji logistik ganda diperoleh persamaan Y= 0,000+ 12,914(Variabel produk)+ 35,743 (Variabel proses)+ 12,914 (Variabel purna jual)
Nilai OR terbesar yang diperoleh yaitu 35,743 artinya responden yang tidak puas akan variabel  proses  memilki  peluang  35,743  kali  menyebabkan  pasien  tidak  loyalitas  terhadap Rumah Sakit Umum Cut Meutia. Sedangkan responden yang tidak puas akan variabel produk dan purna jual memiliki peluang 12,914 kali menyebabkan pasien loyalitas terhadap Rumah Sakit Umum Cut Meutia. Sehingga variabel yang sangat berpengaruh pada penelitian ini adalah variabel proses dengan nilai OR 35,743.

## PEMBAHASAN
a. Hubungan Kepuasan Responden Terhadap Produk Rumah Sakit Dengan Loyalitas Pasien di Rumah Sakit Umum Cut Meutia.
Berdasarkan Tabel 1 menunjukan bahwa responden yang loyalitas tinggi memiliki tingkat kepuasan  yang  tinggi  yaitu  (93,3%),  sedangkan  responden  dengan  loyalitas  yang  rendah memiliki tingkat kepuasan yang rendah pula yaitu (94,6%).
Setelah  dianalisa  dari  64,9%  responden  yang  tidak  puas  disebabkan  karena  masih ditemukannya pelanggan  yang tidak puas (≥5%) terhadap beberapa pelayanan dibawah ini : Untuk fasilitas kamar masih ada responden yang tidak puas terhadap terbebasnya dari serangga di dalam ruangan (22,8%), sangat tidak puas terhadap kebersihan kamar mandi/toilet (46,2%). Untuk fasilitas makanan juga merupakan penyebab ketidakpuasan pasien masih ada responden yang  tidak  puas  terhadap  kebersihan  makanan  yang  dihidangkan  (30,4%)  dan  tidak  puas terhadap  petugas yang menghidangkan (32,7%). Setelah dianalisa dari 30,4% responden yang
Variabel B SE(β) Wald Nilai ρ- Value Nilai OR IK 95% Produk Proses Purna Jual 2,558 3,576 2,558 0,982 1,054 0,982 6,790 11,515 6,790 0,009 0,001 0,009 12,914 35,743 12,914 1,885-88,468 4,530-282,021 1,885-88,468 Constant -7,613 2,034 14,002 0,000 0,000
tidak puas terhadap kebersihan makanan tingkat kepuasan pasien menunjukkan bahwa pasien belum puas pada prinsip pewadahan. Untuk sarana medis dan obat obatan  masih ada responden yang tidak puas terhadap  lama waktu pelayanan apotik rumah sakit yaitu (31,0%) dan tidak puas  terhadap  sikap  dan  perilaku  petugas  pada  fasilitas  penunjang  medis  (laboratorium, rontgen, ekg) yaitu (29,2%).
Ketidakpuasan  pelanggan  hendaknya  segera  ditanggapi  karena  pasien  yang  tidak  puas akan  mengadakan  kembali  ke  pelayanan  sebelumnya  jika  kita  dapat  menyelesaikan ketidakpuasannya sesuai dengan keinginan pelanggan  95 % pelanggan yang puas akan kembali lagi melakukan pelayanan apabila kita dapat menyelesaikan suatu ketidakpuasan di tempat itu juga. Oleh sebab itu dari hasil penelitian ini hendaklah pihak Rumah Sakit Umum Cut Meutia menyelesaikan segala keluhan keluhan  yang dikatan pasien sehingga pasien merasa keluhan nya ditanggapi dan tidak menimbulkan loyalitas palsu.
b. Hubungan Kepuasan Responden Terhadap Proses Rumah Sakit   Dengan Loyalitas
Pasien di Rumah Sakit Umum Cut Meutia.
Berdasarkan Tabel 2 menunjukan bahwa responden yang loyalitas tinggi memiliki tingkat kepuasan  yang  tinggi  yaitu  (92,3%).  sedangkan  responden  dengan  loyalitas  yang  rendah memiliki tingkat kepuasan yang rendah pula yaitu (98,1%).
Setelah  dianalisa  62,0  %  responden  yang  tidak  puas  disebabkan  karena  masih ditemukannya  pelanggan  yang  tidak  puas  terhadap  beberapa  pelayanan  dibawah  ini  :  Untuk pelayanan oleh dokter masih ada responden yang tidak puas terhadap tanggapan dan jawaban dokter  atas  keluhan  responden  yaitu  (35,7%)  dan  tidak  puas  terhadap  penjelasan  dokter terhadap obat yang harus diminum yaitu (38,0%), tidak puas terhadap kemudahan dokter untuk dihubungi yaitu (56,0%).
Untuk pelayanan oleh perawat masih ada responden yang tidak puas terhadap tanggapan perawat  terhadap  pasien  yaitu  (35,7%),  tidak  puas  terhadap  kesungguhan  perawat  dalam melayani kebutuhan pasien yaitu (39,2%) dan tidak puas terhadap pertolongan yang dilakukan perawat untuk aktifitas berdiri, duduk, berjalan terhadap pasien yaitu (38,0%). Setelah dianalisa persentase  tertinggi  untuk  ketidakpuasan  terhadap  perawat  dalam  hal  kesungguhan  perawat dalam melayani kebutuhan pasien yaitu (39,2%).
Untuk  pelayanan  masuk  Rumah  sakit  masih  ada  responden  yang  tidak  puas  terhadap pelayanan petugas IGD yaitu (36,3%), tidak puas terhadap lama pelayanan di ruang IGD yaitu (37,4%) dan tidak puas terhadap kelengkapan peralatan di IGD yaitu (36,8%). Untuk pelayanan
administrasi  Rumah  sakit  masih  ada  responden  yang  tidak  puas  terhadap  pelayanan administrasi rumah sakit yaitu (38,6%).
Rumah Umum Cut Meutia dalam menjaga kualitas pelayanan selalu berusaha mengurangi kemungkinan  ketidakpuasan  yang  dirasakan  pasien  dan  harapan  yang  ada  dari  semua  aspek yang  berhubungan  dengan  proses  pelayanan  rumah  sakit . Karena  untuk  bisa  bekerja  secara profesional  diperlukan  sarana  dan  prasarana  kerja  yang  memadai.  Perlu  iklim  kerja  yang kondusif  dengan  budaya  organisasi  yang  mendukung  daiam  berinteraksi  dengan  tenaga kesehatan lain serta budaya organisasi yang memfasilitasi kerjasama dengan pasien.

## c. Hubungan Kepuasan Responden Terhadap Purna Jual Dengan Loyalitas Pasien di Rumah Sakit Umum Cut Meutia
Berdasarkan Tabel 3 menunjukan bahwa responden yang loyalitas tinggi memiliki tingkat kepuasan  yang  tinggi  yaitu  (93,3%).  sedangkan  responden  dengan  loyalitas  yang  rendah memiliki tingkat kepuasan yang rendah pula yaitu (94,6%).
Setelah  dianalisa  64,9%  pasien  yang  tidak  puas  dengan  variabel  purna  jual  disebabkan karena masih ditemukannya pelanggan yang tidak puas terhadap beberapa pelayanan dibawah ini : Untuk variabel purna jual masih ada responden yang tidak puas terhadap penjelasan obat yang harus diminum sebelum pulang (41,5%). tidak puas terhadap penjelasan tentang penyakit sebelum  pulang  (32,7)  dan  tidak  puas  terhadap  penjelasan  perawatan  yang  harus  dilakukan dirumah sebelum pulang (50,3). Pada 41,5%.
Pelayanan  purna  jual  adalah  pelayanan  pendukung  diberikan  kepada    pelanggan  yang mencakup:  informasi,  garansi,  nasihat,  peringatan,  latihan,  umpan  balik  dan  tanggapan terhadap keluhan. Pelayanan purna jual ini untuk mendukung proses kesinambungan dengan pelanggan.  Hal  ini  sangat  diperlukan  untuk  mengetahui  perkembangan  stastus  kesehatan pelanggan  pasca  perawatan.  Untuk  memuaskan  pelanggan,  banyak  sekali  yang  harus diperhatikan  manajemen  Rumah  Sakit  Umum  Cut  Meutia  antara  lain  1)  penyelenggara pelayanan itu sendiri (baik manajemen maupun petugas) 2) direksi 3) pasien sebagai pemakai jasa  pelayanan  rumah  sakit  karena  penilaian  mutu  pelayanan  kesehatan  dapat  ditinjau  dari penyelenggara

## KESIMPULAN
Dari  hasil  penelitian  yang  dilakukan  pada  bulan  juli  2020  tentang  hubungan  antara variabel kepuasan (produk, proses, dan purna jual) dengan loyalitas pasien rawat inap di Rumah Sakit  Umum  Cut  Meutia  Kota  Langsa.  Terhadap  171  responden  maka  diambil  kesimpulan: masih  banyak  responden  yang  tidak  puas  terhadap  variabel  produk,  proses  dan  purna  jual.
Terdapat pengaruh antara kepuasan pasien terhadap variabel produk dengan loyalitas pasien dimana semakin tidak puas responden terhadap fasilitas Rumah Sakit maka semakin tidak loyal sikap yang ditimbulkan oleh responden. Terdapat pengaruh antara kepuasan pasien terhadap variabel  proses  dengan  loyalitas  pasien  dimana  semakin  tidak  puas  responden  terhadap pelayanan  Rumah  Sakit  maka  semakin  tidak  loyal  sikap  yang  ditimbulkan  oleh  responden. Terdapat pengaruh antara kepuasan pasien terhadap variabel purna jual dengan loyalitas pasien dimana semakin tidak puas responden terhadap fasilitas Rumah Sakit maka semakin tidak loyal sikap  yang  ditimbulkan  oleh  responden.  Faktor  yang  sangat  mempengaruhi  ketidakpuasan terhadap loyalitas responden adalah faktor produk  yang terdapat dipelayanan dokter dimana komunikasi interpersonal antara dokter dan pasien tidak terjalin dengan baik yang disebabkan waktu yang diberikan oleh dokter sangat terbatas dan dokter jarang di tempat, sehingga penting bagi Rumah Sakit Umum Cut Meutia untuk menindaklanjuti masalah ini agar meningkatnya loyalitas pasien dan tidak terjadi loyalitas palsu.

## SARAN
a) Bagi Rumah Sakit Umum Cut Mutia
Melakukan  Service recovery dengan  melakukan  perbaikan  fasilitas  pelayanan  Rumah Sakit  Umum  Cut  Meutia  sedini  mungkin  berdasarkan  prioritas  untuk menghindari  customer exit  dengan  upaya  sebagaimana  berikut  :  Peningkatan  fasilitas  kamar,  Pengadaan  dokter mandiri dan peningkatan kinerja dokter dalam hal ketepatan waktu periksa, sikap dan perilaku, penjelasan  tentang  obat  yang  harus  diminum,  akses  dan  kemudahan  untuk  menghubungi dokter. Peningkatan kinerja perawat dalam hal tanggapan dan empati kepada pasien dengan melakukan pelatihan pelatihan. Membuat kebijakan pelayanan purnajual sebagi garansi pasca perawatan.
b)  Bagi Peneliti Selanjutnya
Bagi peneliti selanjutnya, sebaiknya melakukan penelitian mengenai hubungan kepuasan dengan loyalitas pasien dengan ditambah variabel lainnya sehingga dapat diketahui faktor lain yang memiliki hubungan dan pengaruh terhadap loyalitas pasien. Memperbesar ukuran sampel agar tingkat variasi semakin besar untuk  menghindari data yang dihasilkan homogen/ tidak bervariasi.Menggunakan  kriteria  sampel  yang  berbeda  dengan  penelitian  ini,  misalkan mengambil kriteria pasien baru dan lama, atau meneliti pasien umum saja, dan dilakukan pada beberapa rumah sakit. Perlu dilakukan penelitian lanjutan menggunakan metode mixed  method (kuantitatif-kualitatif)  agar didapatkan hasil yang berbeda melalui wawancara mendalam

## DAFTAR PUSTAKA
1.  Bakri,  Desyani.  2014. Hubungan  Kondisi  Dan  Beban  Kerja  Dengan  Stres. 2014,  Journal Ilmu Keperawatan Andalas,
2. Septiana, Aldilia. 2015 Pengantar Ilmu Ekonomi Dasar-Dasar Ekonomi Mikro & Ekonomi Makro. Yogyakarta : Duta Media Publhising,
3.  Laksono,  Ismawan  Nur.  2008. Analisis  Kepuasan  Dan  Hubungannya  Dengan  Loyalitas Pasien  Rawat  Inap  Di  Rumah  Sakit  Dedi  Jaya  Kabupaten  Brebes ,  Jurnal  Universitas Dipenogoro, pp. 37-156.
4.Wulaisfan,  Randa.  2019. pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  loyalitas  pasien  dengan kepuasan  pasien  sebagai  mediasi  pasien  rawat  inap  di  Rumah  Sakit  Umum  Dewi  Sartika Kendari. URL artikel: http://jurnal.fkmumi.ac.id/index.php/woh/article/view/woh2201, pp. 1- 11.
5. Fitri, Adelina. 2016. Hubungan Kualitas Pelayanan Dengan Loyalitas Pasien Di Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Khusus Mata Provinsi Sumatera Selatan . Fitri et al. / Jurnal Ilmu Kesehatan Masyarakat, Maret 2016, pp. 22-31.
6.  Maulina,  Neni  Ahnafiya.  2014, Promotion  Effects  And  Switching  Bariers  In  Improving Patient’s  Loyalty  Of  Inpatient  Sakinah  Ward  Muhammadiyah  Lamongan  Hospital  . Jurnal Administrasi Kesehatan Indonesia Volume 2 Nomor 2 April-Juni 2014, pp. 108-109.
7.  Achmad,  Helmi  Ahcyar.  2019. hubungan  komunikasi  terapeutik  perawat  dari  aspek keterbukaan,  empati,  sifat  mendukung  perawat,  dengan  kepuasan  pasien  rawat  inap  di Puskesmas Wotu Kabupaten Luwu Timur. Jurnal Administrasi Negara, Volume 25 Nomor 2 , pp. 123-140.
8.Nostib, Alimin. 2013, pengaruh antara kepuasan dengan loyalitas pasien di unit rawat inap RSUD Andi Sulthan Dg Radja. Jurnal Universitas Hasanuddin Makassar , pp. 45-89.
9.  Dewi,  Ritna  Rahmawati.  2016. Pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  loyalitas  pasien pengguna  bpjs  dengan  kepuasan  pasien  sebagai  variabel  intervening. Jurnal  Ekonomi Manajemen Sumber Daya Vol. 18, No. 2, pp. 146-456.
10.  Putra,  Irsansyah.  2013. pengaruh  antara  kualitas  pelayanan  terhadap  persepsi  dan kepuasan dalam upaya meningkatkan loyalitas pasien. JTI Vol.1, No.1, , pp. 41-47.
11.  Wikipedia.  2019.  Rumah  Sakit. https://id.wikipedia.org/wiki/Rumah_sakit. 08  02,  2019, pp. 1-9.
12. DHIA, RS. 2018.  Rumah sakit. https://rsiadhia.co.id/artikel/. 09 02, 2018, pp. 1-8.
13.  Fatihudin,  Didin  and  Firmansyah,  Anang.  2019. Pemasaran  Jasa  (Strategi  Mengukur Kepuasan Dan Loyalitas). Yohyakarta : CV Budi Utama,
. 14. UUD. 2009. Rumah Sakit. Bidang Politik dan Kesejahteraan Rakyat,, pp. 1-50.
15. Suryati, Lili. 2015. Manajemen Pemasaran Suatu Strategi Dalam Meningkatkan Loyalitas Pelanggan. Yogyakata : CV Budi Utama, 2015.
16.  Fikri,  Sirhan.  2016 : Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Dan  Loyalitas Mahasiswa. Jurnal Bisnis dan Manajemen Vol. 3 No.1, Januari 2016, pp. 120-134.
17.  Rhofiah,  Chusnul.  2017, Kualitas  Pelayanan  Dan  Pengaruhnya  Terhadap  Loyalitas Pelanggan Yang Di Mediasi Oleh Kepuasan Di Bank Muamalat Jombang. EKSIS, Vol 12, No 1 , pp. 69-82.
18. Suzanto, Boy. 2011. Pengaruh Kualitas Jasa Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Pada Rumah Sakit Umum Kota Banjar. Jurnal Ekonomi, Bisnis & Entrepreneurship Vol. 5, No. 1, April 2011, ISSN 2443-0633, pp. 28-44.
19. Wicaksono, Wediaserius Jalu. 2018, Analisis Kepuasan Terhadap Kepuasan Konsumen. Jurnal Universitas Sanata Dharma, pp. 56-89.
20. Sulistiono. 2012, Kualitas produk sebagai faktor penting dalam pemasaran ekspor pada pt. Eurogate indonesia. Jurnal pemasaran Indonesia, pp. 34-56.
21.  Firmasnyah,  Anang.  2019 Pemasaran  Produk  Dan  Merek  Planning  dan  Startegy. Yogyakarta : Qiara Media.
22. Sudibyo, Arie Nathan. 2010. Analisa Pengaruh Bauran Pemasaran Terhadap Minat Beli Ulang  Dengan  Kepuasan  Konsumen  Sebagai  Variabel Perantara  Di  Domicile  Kitchen  And Lounge. Jurnal Universitas Kristen Petra (460-474), pp. 460-474.
23.  Oestenberg,  Nielsen  Ostimus.  2014, Analisis  Pengaruh  Kualitas  Produk  Dan  Layanan Purna Jual Terhadap Keputusan Pembelian ,Jurnal Universitas Diponegoro, pp. 65-76.