## PENGARUH ACCOUNT REPRESENTATIVE (AR) DAN KUALITAS PELAYANAN PAJAK TERHADAP KEPUASAN WAJIB PAJAK PADA KANTOR PELAYANAN PAJAK PRATAMA MAKASSAR UTARA
Suriani (STIE Tri Dharma Nusantara) surianis43@yahoo.com

## ABSTRACT
This research is aimed to find out the Effect of Account Representative (AR) and  Quality  of  Tax  Services  on  Taxpayer  Satisfaction  at  KPP  Pratama Makasar  Utara.  Data  collection  using  primary  data  was  obtained    from  the questionnaired  by  using  incidental  sampling.  The  population  is  individual taxprayer  registered  in  KPP  Pratama  Makassar  Utara  amouted  to  133.864, while  samples  taken  amouted  to  100  respondents.  Teh  result  of  the questionnaired  has  been  tasted  for  validity  and  realiabilitas,  also  has  been tested  assumption  klaish  in  the  frorm  of  normality  test  and  assumption  of heterokedastisitas.  Metode  data  analysis  using  multiple  regression techniques.  The  result  showed  that  the  proposed  hypothesis  is  accepted becaue it shows positif and significant hypothesis test result. This means that the  effect  of  Account  Representative  (AR)  and  quality  of  tax  services  has positive and significant on taxpayer satisfaction.
Keywords : Account  Representative  (AR),  Quality  of  Tax  Service  and Taxpayer Satisfaction

## I. PENDAHULUAN

## Latar Belakang
Pajak  merupakan  salah  satu  sumber  utama  Anggaran  Pendapatan Belanja  Negara  (APBN)  terbesar.  Peran  penerimaan  pajak  saat  ini  sangat penting,  dalam  rangka  pembangunan  dan  pemenuhan  kebutuhan  belanja Negara.  Selain  itu,  pajak  juga  bertujuan  untuk  meningkatkan  kesejahteraan rakyat melalui perbaikan dan penigkatan sarana publik. Adanya peningkatan target  terhadap  penerimaan  pajak  ini  mendorong    Direktorat  Jenderal  Pajak (DJP)  sebagai  lembaga  yang  ditunjuk  oleh  pemerintah  untuk  menghimpun penerimaan  pajak  dengan  berbagai  upaya  diantaranya  melakukan  reformasi perpajakan  berupa  penyempurnaan  terhadap  kebijakan  perpajakan  dan
system administrasi perpajakan (modernisasi sistem administrasi perpajakan) sehingga  potensi  penerimaan  pajak  yang  tersdia  dapat  dipungut  secara optimal  dan  menjunjung  asas  keadilan  sosial  serta  memberikan  pelayanan prima kepada wajib pajak.
Modernisasi  administrasi  perpajakan  meliputi  kebijakan  reformasi administrasi  dan  reformasi  pengawasan.  Reformasi  kebijakan  terdiri  dari amandemen  undang-undang  antara  lain  UU  No.  36  tahun  2008  mengenai Pajak Penghasilan , UU No. 16 tahun 2009 mengenai Ketentuan Umum dan Tata  Cara  Perpajakan  (KUP)  ,  UU  No.  42  tahun  2009  mengenai  PPN  dan PPNBM.  Reformasi  administrasi  merupakan  reformasi  yang  dilakukan berkaitan  dengan  organisasi,  teknologi  informasi  dan  SDM,  sedangkan reformasi  pengawasan  terkait  dengan  adanya  kode  etik  pegawai  seirama dengan  pelaksanaan good  governance dan equal  treatmment dapat berjalan  dengan  baik.  Dengan  demikian,  tujuan  dari  modernisasi administrasi  perpajakan  diharapkan  tercapainya  tingkat  kepuasan  yang tinggi,  kepatuhan  yang  tinggi,  tingkat  kepercayaan  terhadap  administrasi yang  tinggi,  dan  tingkat  produkifitas  pegawai  pajak  yang  tinggi  sehingga penerimaan pajak akan meningkat.
Sesuatu  yang  baru  kita  temui  di  Kantor  Pelayanan  Pajak  Pratama (KPP) modern saat ini adalah keberadaan Account Representative . Account Representative adalah  jabatan  baru  yang  diperkenalkan  dalam  struktur organisasi  modern  Direktorat  Jenderal  Pajak  Republik  Indonesia sebagaimana  telah  di  atur  dalam  Peraturan  Menteri  Keuangan  Republik Indonesia  No.  79/PMK.01/2015  tentang Account  Representative pada Kantor  Pelayanan  Pajak. Account  Representative berada  pada  seksi Pengawasan dan Konsultasi (Waskon). Masing-masing Account Representative memegang beberapa Wajib Pajak tergantung jumlah Wajib Pajak  di  KPP  tersebut. Account  Representative yang  ditunjuk  untuk memberikan pelayanan pajak kepada Wajib pajak juga menjalankan fungsi konsultasi.  Konsultasi  cukup  penting  karena,  dengan  adanya  konsultasi diharapkan  wajib  pajak  bisa  bertanya  kepada  petugas  account representative  tentang  undang-undang  atau  peraturan  perpajakan  yang
tidak  dimengerti,  sehingga  terjadinya  kerja  sama  yang  baik  antara  wajib pajak  dengan  KPP  dimana  diwakili  oleh  petugas Account  Representative . Berdasarkan penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Ajeng dan Rusydi (2013)  menyatakan  bahwa  kualitas Account  Representative berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan dan kepatuhan wajib pajak badan.
Kepuasan  wajib  pajak  dapat  dipengaruhi  oleh  kualitas  pelayanan atau  jasa  yang  dikehendaki  wajib  pajak,  sehingga  jaminan  kualitas pelayanan  menjadi  prioritas  utama.  Wajib  pajak  mempunyai  persepsi  yang tinggi  terhadap  kualitas  pelayanan  yang  akan  diterimanya.  Persepsi  ini seringkali berbeda dengan kualitas pelayanan yang diterimanya.
Pelayanan  publik  adalah  pemberian  layanan  (melayani)  keperluan orang   atau   masyarakat yang  mempunyai  kepentingan  pada  organisasi itu    sesuai    dengan    aturan    pokok   dan    tata    cara  yang  telah  ditetapkan. (Sinambela,  2010).  Pelayanan  utama  tidak  membedakan  wajib  pajak. Keberadaan      prosedur  yang  baku  dan  sistem  yang  baik  menjadikan pelayanan  kepada  masyarakat  sesuai  dengan  ketentuan  yang  berlaku. Akses kemudahan bukan karena kedekatan dengan pegawai pajak, jabatan atau faktor yang lain tetapi karena sesuai dengan ketentuan yang berlaku.
Kepuasan  wajib  pajak  dapat  menjadi  refleksi  dari  kinerja Account Representative (AR)  kepada  wajib  pajaknya  dan  kualitas  pelayanan  yang diberikan  kantor  pelayanan  pajak.  Secara  umum  kepuasan  dan ketidakpuasan maupun kepatuhan dan ketidakpatuhan tersebut merupakan perbedaan  antara  harapan  dan  kenyataan  kinerja  atau  kualitas  pelayanan yang  dirasakan.  Peningkatan  kualitas  pelayanan  diharapkan  dapat menigkatkan kepuasan dan wajib pajak dalam bidang perpajakan.
Penelitian  ini  merujuk  pada  penelitian  Darmawanto  (2015)  yang berjudul  Analisis  Kualitas  Pelayanan  Pajak  Terhadap  Kepuasan  Wajib Pajak  Badan  di  KPP  Madya  Malang.  Adapun  persamaan  dalam  penelitian ini adalah pada variabel yang di gunakan yaitu variabel Kualitas Pelayanan Pajak dan Variabel Kepuasan Wajib pajak, dan perbedaannya adalah pada variabel  yang  digunakan  yaitu  variabel Account  Representative dan  Objek penelitian yang berbeda.

## II.  TINJAUAN PUSTAKA

## 1.  Pengertian Pajak
Menurut  Prof.  Dr.  Rochmat  Soemitro,  S.H  dalam  Resmi  (2011:1), Pajak  adalah  iuran  rakyat  kepada  kas  Negara  berdasarkan  undang-undang (yang  dapat  dipaksakan)  dengan  tidak  mendapat  jasa  timbal  balik (kontraprestasi)  secara  langsung  dapat  ditunjukkan,  dan  yang  dapat digunakan untuk membayar pengeluaran umum. Sedangkan, menurut pasal 1  UU  No.  16  tahun  2009  Tentang  Ketentuan  Umum  dan  Tata  Cara Perpajakan  (KUP),  Pajak  adalah  kontribusi  wajib  kepada  negara  yang terutang oleh orang pribadi atau badan yang bersifat memaksa berdasarkan undang-undang,  dengan  tidak  mendapatkan  imbalan  secara  langsung  dan digunakan  untuk  keperluan  negara  bagi  sebesar-besarnya  kemakmuran rakyat.
2.  Pengertian Account Representative
Menurut  Welyando  Ricki  (2006)  dalam  Muhammarsyah  (2011;28) mengemukakan  bahwa Account  Representative adalah  Pegawai  Direktorat Jenderal  Pajak  yang  diberi  kepercayaan,  wewenang,  dan  tanggung  jawab untuk memberikan pelayanan, pembinaan dan pengawasan secara langsung pada  Wajib  Pajak  tertentu.  Berdasarkan  definisi  yang  diungkap  di  atas, peneliti  menyimpulkan  bahwa Account  Representative  (AR) adalah  petugas yang  berada  di  Kantor  Pelayanan  Pajak  yang  telah  melaksanakan  Sistem Administrasi  Modern. Account  Representative berkewajiban  melaksanakan pengawasan,  bimbingan,  himbauan  dalam  melaksanakan  peningkatan kepatuhan Wajib Pajak.
3.  Kualitas Pelayanan Pajak
Pelayanan  adalah  suatu  proses  bantuan  kepada  orang  lain  dengan cara-cara  tertentu  yang  memerlukan  kepekaan  dan  hubungan  interpersonal agar  tercipta  kepuasan  dan  keberhasilan  yang  ingin  dicapai.  Boediono (2003)  dalam  Supadmi  (2009;  8).  Menurut  Undang-Undang  Republik Indonesia  Nomor  25  Tahun  2009  Tentang  Pelayanan  Publik  Pasal  1 dijelaskan  bahwa:    Pelayanan  publik  adalah  kegiatan  atau  rangkaian
kegiatan  dalam  rangka  pemenuhan  kebutuhan  pelayanan  sesuai  dengan peraturan perundangundangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang,  jasa,  dan/atau  pelayanan  administratif  yang  disediakan  oleh penyelenggara pelayanan publik.
4.  Pengertian Kepuasan Wajib Pajak
Menurut Day (Tse dan Wilton) dalam Tjiptono (2008:24) menjelaskan bahwa :Kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian ( disconfirmation yang  di rasakan antara harapan sebelumya (atau  norma kinerja lainnya) dan kinerja  aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. Sedangkan menurut Kotler (2005:5) dalam  Veronica  (2010)  menyatakan  bahwa  kepuasan  pelanggan  adalah perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil  dari perbandingan antara prestasi atau produk yang dirasakan dan yang diharapkan.

## 5.  Kerangka Konseptual Penelitian
Secara  skematis  kerangka  konseptual  dalam  penelitian  ini  dapat digambarkan sebagai berikut :
Gambar. Kerangka Konseptual
6.  Hipotesis
Berdasarkan  latar  belakang,  rumusan  masalah  dan  kerangka  pikir atau  konseptual    yang  telah  diuraikan  sebelumnya,  maka  dirumuskan hipotesis sebagai berikut :
Account Representative ( X 1 ) Kepuasan Wajib Pajak(Y) (Y) Kualitas Pelayanan Pajak (X 2 ) (X 2 )
H 1 : Account  Representative berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap kepuasan wajib pajak
H 2 :  Kualitas  pelayanan  Pajak  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap kepuasan wajib pajak
H 3 : Account Representative dan kualitas pelayanan pajak berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan wajib pajak.

## III. METODE PENELITIAN
Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  Wajib  Pajak  yang  terdaftar  di Kantor  Pelayanan  Pajak  Makassar  Utara.  Jumlah  populasi  dalam  penelitian ini  yaitu  133.864 wajib pajak orang pribadi dan badan. Penentuan besarnya sampel    yaitu Insidental  sampling.  Insidental  sampling adalah  teknik penentuan  sampel  berdasarkan  kebetulan,  yaitu  siapa  saja  yang  secara kebetulan/incidental  bertemu  dengan  peneliti  dapat  digunakan  sebagai sampel,  bila  dipandang  orang  yang  kebetulan  ditemui  itu  cocok  sebagai sumber  data.  Teknik  pengambilan  sampel  menggunakan  rumus  slovin Pengukuran Variabel
1) Account  Representative  (X 1 )  menggunakan Indikator  pernyataan  berupa Pelayanan, Konsultasi, Pengawasan, dan Penggalian Potensi.  (PMK No. 79/PMK.01/2015).
2)  Kualitas Pelayanan Pajak (X 2 ) menggunakan Indikator pernyataan berupa Tangibles (bukti  langsung), Reliability (keandalan), Responsivene (daya tanggap), Assurance (jaminan), dan Emphaty (empati). (Tjiptono 2008)
3)  Kepuasan  Wajib  Pajak    (Y) menggunakan Indikator  pernyataan  berupa Kesesuaian  harapan,  Minat  berkunjung  kembali,  dan  Kesediaan merekomendasikan. (Tjiptono 2008).

## IV.  HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
1.  Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Data
Tabel  berikut  ini  menunjukkan  hasil  uji  validitas  dari  tiga  variabel yang digunakan dalam penelitian ini, yaitu Account Representative (X1),
Kualitas Pelayanan Pajak (X2), dan Kepuasan Wajib Pajak(Y).
Tabel 1. Uji Validitas Account Representative (X1) No.Butir Pernyatan Koefisien Korelasi Nilai Batas Korelasi Keterangan X1.1 0,61 0,30 Valid X1.2 0,71 0,30 Valid X1.3 0,63 0,30 Valid X1.4 0,79 0,30 Valid X1.5 0,72 0,30 Valid
Sumber : Data Primer diolah SPSS V.23, 2018
Berdasarkan  tabel  diatas  terlihat  bahwa  X1.1  sampai  X1.5 mempunyai  nilai  r hitung diatas  0,30.  sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa seluruh butir pernyataan pada variabel ini mempunyai kriteria valid.
Tabel. Uji Validitas Kualitas Pelayanan Pajak (X2)
No.Butir Pernyataan Koefisien Korelasi Nilai Batas Korelasi Keterangan X2.1 0,51 0,30 Valid X2.2 0,62 0,30 Valid X2.3 0,75 0,30 Valid X2.4 0,71 0,30 Valid X2.5 0,66 0,30 Valid X2.6 0,75 0,30 Valid X2.7 0,68 0,30 Valid X2.8 0,65 0,30 Valid Sumber : Data Primer diolah SPSS V.23, 2018
Berdasarkan  tabel  di  atas  terlihat  bahwa    X2.1  sampai  X2.8 memiliki  nilai  r hitung di  atas  0,30.  Sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa seluruh butir pertanyaan pada variabel ini mempunyai kriteria valid.
Tabel. Uji Validitas Kepuasan Wajib Pajak (Y) No.Butir Pernyataan Koefisien Korelasi Nilai Batas Korelasi Keterangan Y1.1 0,71 0,30 Valid Y1.2 0,82 0,30 Valid Y1.3 0,74 0,30 Valid Sumber : Data Primer diolah SPSS V.23, 2018
Berdasarkan  tabel  di  atas  terlihat  bahwa    Y1.1  sampai  Y1.3 memiliki  nilai  r hitung di  atas  0,30.  Sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa seluruh butir pertanyaan pada variabel ini mempunyai kriteria valid.
a. Hasil Pengujian Reliabilitas
Uji reliabilitas merupakan suatu ukuran kestabilan dan konsistensi responden dalam menjawab hal yang berkaitan dengan pernyataan yang merupakan  suatu  variabel  dan  disusun  dalam  bentuk  kesioner.  Uji reliabilitas dalam penelitian ini menggunakan metode Cronbach’s Alpha , yang  diaplikasikan  dengan program SPSS.23 for windows. Apabila nilai
Cronbach’s Alpha di atas 0,60 maka alat ukur dinyatakan reliable .
Tabel4.8Hasil Uji Reliabilitas
Variabel Koefesien Reliabilitas (α) Nilai batas Alpha (α) Keputusan Pengaruh Account Representative (AR) 0,736 0,60 Reliabel Kualitas Pelayanan Pajak 0,825 0,60 Reliabel Kepuasan Wajib Pajak 0,635 0,60 Reliabel
Sumber : Data Primer diolah SPSS V.23, 2018
Berdasarkan  tabel  di  atas  menunjukkan  nilai cronbach’s  alpha atas  variabel  Pengaruh Account  Representative (AR)sebesar  0,736,
Kualitas  Pelayanan  Pajak0,825,  dan  Kepuasan  Wajib  Pajak  sebesar 0,635. Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa pernyataan/pertanyaan  dalam  kuesioner  ini reliable karena  mempunyai cronbach’s  alpha lebih  besar  dari  0,60.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa setiap  item  pernyataan/pertanyaan  yang  digunakan  akan  mampu memperoleh data yang konsisten.
2.  Hasil Uji Asumsi Klasik
Uji asumsi klasik dilakukan untuk menghasilkan estimator  yang linear tidak  bias  dengan  varian  yang  minimum,  yang  artinya  regresi  tidak mengandung  masalah.  Berikut  ini  adalah  pengujian  asumsi  klasik  yang dilakukan dalam penelitian ini.

## a.  Uji Normalitas
Uji  Normalitas  merupakan  salah  satu  bagian  dari  uji  persyaratan analisis  data  atau  uji  asumsi  klasik,  artinya  sebelum  melakukan  analisis yang  sesungguhnya  data  penelitian  tersebut  harus  di  uji  kenormalan distributornya.  Pengujian  dilakukan  dengan  menggunakan Kolmogorov- Smimov Test.
Tabel 4.9Hasil Uji Normalitas One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Unstandardized Predicted Value N s100 Normal Parameters a,b Mean 13,0800000 Std. Deviation ,69212146 Most Extreme Differences Absolute ,075 Positive ,075 Negative -,065 Test Statistic ,075 Asymp. Sig. (2-tailed) ,176 c
a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data. c. Lilliefors Significance Correction.
Sumber : Data Primer diolah SPSS V.23, 2018

## b.  Uji Multikolinearitas
Tabel. Hasil Uji Multikolinearitas
Coefficients a Model Collinearity Statistics Tolerance VIF 1 (Constant) AR ,789 1,268 KUALITAS PELAYANAN PAJAK ,789 1,268 a. Dependent Variable: KEPUASAN WP
Sumber: Data Primer diolah SPSS V.23, 2018

## c.  Uji Heterokedastisitas
Pengujian  Heterokedastisitas  dimaksudkan  untuk  mengetahui kesamaan  varian  masing-masing  variabel Account  Representative (X1) dan  Kualitas  Pelayanan  Pajak(X2)  terhadap  variabelKepuasan  Wajib Pajak (Y).Pengujian homogenitas terhadap variabel penelitian digunakan uji heterokedastisitas.

## Tabel. Hasil Uji Heterokedastisitas

## Coefficientsa
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) -,780 ,699 -1,116 ,267 AR ,003 ,027 ,013 ,115 ,909 KUALITAS PELAYANAN PAJAK ,039 ,021 ,211 1,895 ,061
a. Dependent Variable: RES_2
Sumber: Data Primer diolah SPSS V.23, 2018

## 3.  Pembahasan
Pengolahan  data  dalam  penelitian  ini  menggunakan  analisis  regresi ganda  dengan  Software  SPSS  Versi  23,  sebelum  malakukan  evaluasi tersebut, peneliti melakukan uji statistik diskriptif.
a.  Analisis Data Penelitian
1)  Analisis Deskriptif
Tabel. Statisik Deskripif

## Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation AR 100 18 25  21,35 2,091 KUALITAS PELAYANAN PAJAK 100 32 40  35,75 2,783 KEPUASAN WP 100 12 15  13,08 1,098 Valid N (listwise) 100 Sumber : Data Primer diolah SPSS V.23, 2018
Berdasarkan  data  pada Output  SPSS tersebut  menunjukkan jumlah data yang diobservasi (N) sebanyak 100 responden, maka:
a)  Untuk  kepuasan  wajib  pajak  dari  100  responden,  dengan  nilai minimum  12,00,  nilai  maksimum  15,00,  nilai  rata-rata  (mean) sebesar  13,08  dan  standar  deviasinya  sebesar  1,098.  Artinya wajib  pajak  cukup  puas  dalam  melaksanakan  kewajibannya sebagai  wajib  pajak  terkait  dengan adanya Account Representative .
b)  Untuk Account Representative dari 100responden, dengan nilai minimum  18,00,  nilai  maksimum  25,00,  nilai  rata-rata  (mean) sebesar  21,35dan  standar  deviasinya  sebesar  2,091.  Artinya Account Representative melakukan tugasnya cukup baik.
c)  Untuk kualitas pelayanan pajak dari 100respoden, dengan nilai minimum  32,00,  nilai  maksimum  40,00,  nilai  rata-rata  (mean) sebesar  35,75dan  standar  deviasinya  sebesar  2,783.  Artinya wajib pajak cukup puas atas pelayanan yang diberikan.
2)  Analisis Statistik Inferensial
Tabel. Uji Regresi Linear Berganda
Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardize d Coefficients t
Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 3,659 1,192 3,071 ,003 AR ,176 ,047 ,336 3,783 ,000 KUALITAS PELAYANAN PAJAK ,158 ,035 ,401 4,518 ,000

## a. Dependent Variable: KEPUASAN WP
Sumber : Data Primer diolah SPSS V.23, 2018
Berdasarkan  tabel  di  atas  hasil  yang  telah  diperoleh  dari koefisien  regresi  diatas,  maka  dapat  dibuat  suatu  persamaan  regresi sebagai berikut:
Y =3,659 + 0,176 X1 + 0,158 X2
Model ini menunjukkan bahwa :
a) Nilai konstanta (β 0 ) sebesar 3,659, artinya bahwa jika tidak ada perubahan  pada Account  Representative dan  kualitas pelayanan pajaksecara parsial berpengaruh terhadap kepuasan wajib  pajaksebesar 3,659.
b) Nilai  regresi  (β 1 )  variabel Account  Representative (X1)
mempunyai  hubungan  yang  positif  terhadap  kepuasan  wajib pajak  dengan  nilai  regresi  sebesar  0,176,  artinya  bahwa  jika terjadi peningkatan Account Representative sebesar 1%, maka
kepuasan  wajib  pajak  akan  meningkat  sebesar  0,176  atau sebesar 17,6%.
c) Nilai  regresi  (β 2 )  variabel  Kualitas  Pelayanan  Pajak  (X2)
mempunyai  hubungan  yang  positif  terhadap  kepuasan  wajib pajak  dengan  nilai  regresi  sebesar  0,158,  artinya  bahwa  jika terjadi peningkatan kualitas pelayanan pajak sebesar 1%, maka kepuasan  wajib  pajak  akan  meningkat  sebesar  0,158  atau sebesar 15,8%.

## b.  Hasil Pengujian Hipotesis
1)  Uji Parsial (T-test)
Tabel 4.14 : Uji Parsial T
Coefficients a Model T Sig. 1 (Constant) 3.071 .003 AR 3.783 .000 KUALITAS PELAYANAN PAJAK 4.518 .000

## a. Dependent Variable: KEPUASAN WAJIB PAJAK
Sumber : Data Primer diolah SPSS V.23, 2018
Berdasarkan tabel  hasil  uji t di  atas dilihat bahwa variabel    X1 yakni Account  Representative memiliki  nilai t hitung sebesar  3,783  pada tingkat signifikan 0,000. Hasil yang diperoleh pada t tabel adalah sebesar 1,660. t tabel diperoleh  pada  tingkat  signifikan  0,05  dengan  derajat kebebasan df = 97 yang diperoleh dari (n – k - `1) (100 – 2 - 1 = 97). Dari penjelasan tersebut diperoleh bahwa t hitung > t tabel (3,783> 1,660) dan  juga  nilai  probabilitas  >  tingkat  signifikansi  (0,05  >  0,000)  maka dapat  disimpulkan  bahwa  H 1 diterima  yang  berarti  bahwa Account
Representative  (AR) berpengaruh  secara  positif  dan  signifikan terhadap kepuasan wajib pajak.
Dari  tabel  dan  penjelasan  di  atas  diperoleh  bahwa  variabel  x 2 yakni kualitas pelayanan pajak memiliki nilai t hitung sebesar 4,518 pada tingkat  signifikan  0,000.  Hasil  yang  diperoleh  t hitung >  t tabel (4,518> 1,660)  dan  juga  nilai  probabilitas>tingkat  signifikansi  (0,05  >  0,000) maka  dapat  disimpulkan  bahwa  H 2 diterima  yang  berarti  kualitas pelayanan  pajak  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap kepuasan wajib pajak.
2)  Uji Simultan (F-Test)
Tabel. Uji Simultan F ANOVAa Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig. 1 Regression 47.424 2 23.712  31.974 .000 b Residual 71.936 97 .742 Total 119.360 99
a. Dependent Variable: KEPUASAN WAJIB PAJAK
b. Predictors: (Constant), KUALITAS PELAYANAN PAJAK, AR
Sumber : Data Primer diolah SPSS V.23, 2018
Berdasarkan  tabel  hasil  uji  simultan  di  atas  menunjukkan  nilai F hitung sebesar  31,974  pada  tingkat  signifikan  0,000.  Hasil  yang diperoleh pada F tabel adalah sebesar 3,090. F tabel diperoleh pada tingkat signifikan 0,05 dengan derajat kebebasan (df)  yaitu df 1 = 2 dan df 2 = 97  yang diperoleh dari (k : n – k - `1) (2 : 100 – 2 – 1 = 97). Karena F hitung >  F tabel (31,974>  3,090)  dan  juga  nilai  probabilitas  >  tingkat signifikansi  (0,05  >  0,000)  maka  dapat  disimpulkan  bahwa  secara simultan Account  Representative (AR)  dan  kualitas  pelayanan  pajak berpengaruh positif dan signifikan terhadapkepuasan wajib pajak. 3)  Uji Determinasi (R 2 )
Ghozali  (2013)  mengatakan  koefisien  determinasi  bertujuan untuk mengukur seberapa jauh kemampuan model dapat
menjelaskan  variasi  variabel  dependen.  Dalam  pengujian  hipotesis koefisien  determinasi  dilihat  dari  besarnya  niai  R  Square  ( untuk mengetahui  seberapa  jauh  variabel  bebas  “pengaruh Account Representative dankualitas  pelayanan pajak terhadap kepuasan  wajib pajak ”. Adapun hasil uji determinasi yaitu:
Tabel 4.16Uji Determinasi(R 2 ) Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .630 a .397 .385 .861
a. Predictors: (Constant), KUALITAS PELAYANAN PAJAK, AR
b. Dependent Variable: Y
Sumber : Data Primer diolah SPSS V.23, 2018
Berdasarkan  tabel    di  atas  diketahui  bahwa  nilai  R  Square sebesar  0,397,  hal  ini  berarti  39,70%  variasi  dari  variabel  dependen (kepuasan  wajib  pajak)  dapat  dijelaskan  oleh  variasi  variabel independen  ( Account  Representative dan  kualitas  pelayanan  pajak). Sedangkan sisanya 60,30%  dijelaskan oleh variabel diluar penelitian ini.

## V. KESIMPULAN DAN SARAN
1.  Kesimpulan
Berdasarkan  hasil  analisa  dan  pembahasan  yang  dilakukan  dapat ditarik kesimpulansebagai berikut:
a. Account  Representative (AR)  berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap  kepuasan  wajib  pajak  pada  Kantor  Pelayanan  Pajak Makassar  Utara.  Artinya  semakin  meningkat  kinerja Account Representative (AR)maka  akan  meningkatkan  kepuasan  wajib  pajak pada Kantor Pelayanan Pajak Makassar Utara.
b.  Kualitas pelayanan pajak berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan wajib pajak pada Kantor Pelayanan Pajak Makassar Utara.
Artinya  semakin  tinggi  kualitas  pelayanan  pajakmaka  semakin  tinggi pula  tingkat  kepuasan  wajib  pajak  pada  Kantor  Pelayanan  Pajak Makassar Utara.
c. Account Representative (AR) dan kualitas pelayanan
pajakberpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  wajib pajak  pada  Kantor  Pelayanan  Pajak  Makassar  Utara.  Hal  ini menerangkan  bahwa  semakin  baik  kinerja  dan  pelayanan  yang dilakukan oleh kantor pajak maka dapat mendorong tingkat kepuasan wajib pajak.
2.  Saran
Berdasarkan  pada  penelitian  yang  telah  dilakukan  dan  hasil kesimpulan yang diperoleh, maka saran dalam penelitian ini adalah:
a.  Kantor Pelayanan Pajak Makassar Utara untuk lebih mengoptimalkan kinerja Account  Representative dan  pelayanannya,  sehingga  wajib pajak  lebih  merasa  puas  lagi  dalam  melaksanakan  kewajibannya membayar pajak
b.  Kantor Pelayanan Pajak Makassar Utara untuk lebih mengoptimalkan sosialisasi Account Representative kepada wajib pajak.
c.  Untuk  peneliti  selanjutnya,  menambah  variabel  independen,  yang diteliti  dalam  penelitian  ini  yang  mempengaruhi  kepuasan  wajib pajak.

## DAFTAR PUSTAKA
Ajeng  dan  M. Khoiru  Rusydi. (2013). Pengaruh Kualitas Pelayanan Account Representative  Terhadap  Kepuasan  dan  Kepatuhan  Wajib  Pajak Badan. Jurnal Akrual, Akuntansi. 4 (2) : 119-138
Aria, Ayuni. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Wajib Pajak  dalam  Pembayaran  Pajak  Kendaraan  Bermotor. Skripsi.  Bandar Lampung : Universitas Lampung.
Boy,  Nofri.  (2010). Analisis  Pengaruh  Pelayanan,  Konsultasi,  dan Pengawasan Account Representative terhadap Kepatuhan Wajib Pajak (Studi Empiris Pada Kantor Pelayanan Pajak Tangerang dan Serpong). Skripsi. Jakarta: Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah.
Butarbutar, Rusal. (2017). Hukum Pajak Indonesia Dan Internasional . Bekasi :Gramata Publishing.
Darmawanto,  Agus.  (2009). Perkembangan  Profesi  Akuntansi. Skripsi. Jakarta:  Universitas Gunadarma Jakarta.
Darmawanto,  Agus.  (2015). Analisis  Kualitas  Pelayanan  Pajak  Terhadap Kepuasan  Wajib  Pajak  Badan  di  Kantor  Pelayanan  Pajak  Madya Malang . Jurnal Ekonomi dan Bisnis. 15 (1) : 1412-2200.
Haryanto,  Wawan.  (2012 ).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap Kepuasan Wajib Pajak di Kantor Pelayanan Pajak Jakarta Utara . Jurnal Perspektif, Manajemen Keuangan. X (2).
Hidayat,  Nurdin  Dan  Dedi  Purwana.  (2017). Perpajakan  Teori  Dan  Praktik . Jakarta :Rajawali Pers/Raja Grafindo.
Ghozali,  Imam  (2006). Aplikasi  Analisis  Multivariate  Dengan  Program SPSS .Semarang :Universitas Diponegoro
Ghozali,  Imam  (2011). Aplikasi  Analisis  Multivariate  Dengan  Program SPSS .Semarang :Universitas Diponegoro.
Gunadi,  Ari.  (2010). Analisis  Faktor-Faktor  yang  Mempengaruhi  Kepatuhan Wajib  pajak  Pribadi  dalam  Membayar  Pajak  Penghasilan  (Survey  di KPP Pratama Boyolali). Skripsi. Surakarta : Universitas Muhammadiyah Surakarta.
Ika  P,  (2009). Manajemen  Pemasaran  dan  Pemasaran  Jasa .  Bandung  : Alfabeta.
Keputusan  Menteri  Keuangan  No.  98/KMK.01/2006  Tentang  Account Representative
Kuncoro,  Mudrajad.  (2009). Ekonomika  Indonesia:  Dinamika  Lingkungan Bisnis di Tengah Krisis Global. Skripsi. Yogyakarta: UPP STIM YKPN. Masruroh,  Siti  dan  Zulaikha.  (2013). Pengaruh  Kemanfaaatan  NPWP, Pemahaman  Wajib  Pajak,  Kualitas  Pelayanan,  Sanksi  Perpajakan Terhadap  Kepatuhan  Wajib  Pajak  (Studi  Empiris  Pada  WPOP  Di Kabupaten Tegal) . Jurnal Akuntansi. 2(4).
Muhammarsyah,  Nanda.  (2011). Pengaruh  Peran  Account  Representatif, Pemahaman prosedur Perpajakan Wajib Pajak dan Kualitas Pelayanan Tempat  Pelayanan  Terpadu  Di  kantor  Pajak  Terhadap  Kepatuhan Wajib Pajak dalam memenuhi Kewajiban perpajakan . Skripsi. Jakarta : UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
Pandiangan,  Liberti (2017). Administrasi Perpajakan :Pedoman Praktis Bagi Wajib Pajak Di Inodonesia . Jakarta :Erlangga.
Peraturan  Menteri  Keuangan  No.  79/PMK.01/2015  Tentang  Account Representative.
Rahayu, Siti Kurnia. (2017). Perpajakan (Konsep dan Aspek Formal). Bandung : Rekayasa Sains.
Rahmawati  dan  Arja  Sadjiarto.  (2013). Pengaruh  Account  Representative Terhadap  Kepatuhan  Wajib  Pajak  di  KPP  Pratama  Tarakan .  Jurnal Riset Akuntansi, Akuntansi Pajak. 3 (2).
Ramadhan,  Muh.  Fahrian.  (2015). Pengaruh  Kualitas  Pelayanan, Pengawaan  dan  Konsultasi  oleh  Account  Representative  terhadap Kepatuhan  Formal  Wajib  Pajak  Orang  Pribadi. Skripsi.  Makassar  : Universitas Hasanuddin.
Resmi, Siti. (2011). Perpajakan :Teori Dan Kasus . Jakarta :Salemba Empat.
Resmi,  Siti.  (2016). Perpajakan  :Teori  Dan  Kasus .  Edisi  9.  Jakarta :SalembaEmpat.
Sekaran, Uma. (2009). Research Methods Of Business : MetodologiPenelitianUntukBisnis .  Edisi  4.  Bukun  1.  Jakarta  :Salemba Empat.
Sinambela,  Lijan  P.  (2010). Reformasi  Pelayanan  Publik;  Teori,  Kebijakan, dan Implementasi . Jakarta: PT Bumi Aksara.
Sugiyono. (2009). Metode Penelitian Bisnis . Bandung: Alfabeta. Sugiyono. (2013). Metode Penelitian Bisnis . Bandung: Alfabeta.
Sugiyono. (2014). Statistika Untuk Penelitian. Bandung : Alfabeta.
Supadmi.  (2009).  M eningkatkan  Kepatuhan  Pajak  Melalui  Kualitas Pelayanan. Jurnal Akuntansi dan Bisnis. 6(2) : 2303-1018.
Tjiptono, Fandy. (2008). Manajemen Jasa . Yogyakarta : Andi Offiset
Tjiptono, Fandy. (2009). Strategi Pemasaran . Yogyakarta :Andi Offiset.
Undang-Undang Nomor 36 Tahun 2008 tentang Pajak Penghasilan.
Undang-Undang Nomor 16 Tahun 2009 tentang Ketentuan Umum dan Tata Cara Perpajakan (KUP).
Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.
Undang-Undang Nomor 42 Tahun 2009 tentang PPN dan PPNBM.
Veronica. (2010). Pengaruh Kepercayaan dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan  Terhadap  Kepuasan  Konsumen  pada  Hotel  Griptha  Kudus . 1979-6889
Wardani,  Eka  S.  (2011). Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  dan  Efektifitas Pengawasan  Account  Representative  terhadap  Kepatuhan  Formal Wajib Pajak . Skripsi. Surabaya :  Universitas Airlangga.