DOI: https://doi.org/10.31933/jimt.v3i2 Received: 6 September 2021 , Revised: 15 Oktober 2021, Publish: 7 November 2021

## PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KEPERCAYAAN, DAN CITRA SEKOLAH TERHADAP KEPUASAN ORANG TUA DI SMP ISLAM AL- FALAH KOTA JAMBI
Ekawarna Ekawarna 1) , Denny Denmar 2) , Deanti Eka Wibawa 3)
1) Universitas Jambi, Jambi, Indonesia, eka.warna@unja.ac.id
2) Universitas Jambi, Jambi, Indonesia, dennydenmar101264@gmail.com
3) Universitas Jambi, Jambi, Indonesia, deanti66@gmail.com

## Korespondensi Penulis: Deanti Eka Wibawa
Abstrak : Penelitian ini bertujuan untuk Menganalisis Pengaruh langsung Kualitas Layanan, Kepercayaan, dan Citra Sekolah terhadap Kepuasan Orang Tua di SMP Islam Al-Falah Kota Jambi.  Penelitian  ini  dilakukan  dengan  menggunakan  model  analisis  jalur  ( path  analisys ). Subjek dalam penelitian ini adalah orang tua siswa SMP Islam Al-Falah Kota Jambi. Populasi berjumlah 314. Instrumen dalam penelitian ini berupa angket dengan bantuan Google Form. Hasil  analisis  data  yang  diperoleh  menjelaskan  bahwa  terdapat  pengaruh  langsung:  1) Kualitas layanan terhadap citra sekolah sebesar 0,471, 2) Kepercayaan terhadap citra sekolah sebesar  0,629,  3)  Kualitas  layanan  terhadap  kepuasan  orang  tua  sebesar  0,509,  4) Kepercayaan terhadap kepuasan orang tua sebesar 0,561, 5) Citra sekolah terhadap kepuasan orang  tua  sebesar  0,683,  6)  Terdapat  pengaruh  tidak  langsung  kualitas  layanan  terhadap kepuasan  orang  tua  melalui  citra  sekolah  sebesar  0,782384,  7)  Terdapat  pengaruh  tidak langsung  kepercayaan  terhadap  kepuasan  orang  tua  melalui  citra  sekolah  sebesar  1,058. Implikasinya peneliti berharap kedepannya Sekolah Islam Al-Falah Kota Jambi meningktkan kualitas layanan dan citra sekolah di SMP Islam Al-Falah Kota Jambi sudah baik.
Kata Kunci: Kualitas Layanan, Kepercayaan, Citra Sekolah, Kepuasan Orang Tua

## PENDAHULUAN
Pendidikan  menurut  Undang-Undang  Sistem  Pendidikan  Nasional  Nomor  20  Tahun 2003 berfungsi mengembangkan kemampuan dan membentuk watak serta peradaban bangsa yang  bermartabat  dalam  rangka  mencerdaskan  kehidupan  bangsa,  serta  bertujuan  untuk menciptakan peserta didik agar menjadi manusia yang beriman dan bertaqwa kepada Tuhan Yang Maha Esa, berakh0lak mulia, sehat, berilmu, cakap, kreatif, mandiri dan menjadi warga negara yang demokratis serta bertanggung jawab.
Pendidikan  di  kota  Jambi  telah  mengalami  pergeseran  lingkungan  dan  kekuatan persaingan  dalam  industri  pendidikan  menyebabkan  timbulnya  kesenjangan  antara  tuntutan lingkungan  dan  persaingan  dengan  kekuatan  satuan  pendidikan  pada  berbagai  jenis  dan jenjang pendidikan. Situasi ini, telah memaksa sebagian satuan pendidikan mengurangi atau
menghentikan operasinya. Sejumlah sekolah mengalami penurunan jumlah peserta didiknya, bahkan  terpaksa  ditutup  dan  harus  dicabut  izin  operasinya.  Fenomena  sejumlah  satuan pendidikan  mengalami  penurunan  jumlah  peserta  sangat  luas  dan  merupakan  isu permasalahan  yang  penting.  Persaingan  yang  ketat,  menyebabkan  lembaga-lembaga pendidikan  semakin  sulit  untuk  meningkatkan  jumlah  konsumen.  Tolak  ukur  keberhasilan sekolah  atau  lembaga  pendidikan  dalam  melaksanakan  pendidikan  ditentukan  oleh  tingkat kepuasan pengguna jasa pendidikan tersebut, baik siswa sebagai peserta didik maupun orang tua dan masyarakat.
Menurut  Afif  (2016:70)  Orang  tua  siswa  sebagai  pelanggan  eksternal  sekunder tentunya sangat berperan penting dalam menentukan pilihan lembaga sekolah untuk anaknya. Masing-masing orang tua siswa mempunyai kriteria sendiri dalam menentukan sekolah untuk anaknya.  Umumnya  yang  menjadi  pertimbangan  untuk  memilih  sekolah  adalah  kurikulum dan  program  kegiatan  yang  akan  diterapkan,  sarana  prasarana,  kebijakan  yayasan  mengenai biaya  pendidikan,  staf  pengajar,  kepemimpinan,  kepala  sekolah,  prestasi  yang  dicapai sekolah, image masyarakat tentang sekolah tersebut, lokasi sekolah, dan lingkungan sekolah. Tetapi  satu  hal  penting  yang  perlu  mendapat  perhatian  khusus  adalah  mengenai  kepuasan orang tua siswa terhadap layanan yang diberikan oleh sekolah.
Menurut  Kotler  dalam  Semuel  (2017:1)  Secara  umum,  kepuasan  merupakan  perasaan senang atau kecewa individu yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan melalui  produk  atau  jasa  terhadap  ekspektasi.  Banyak  faktor-faktor  yang  mempengaruhi kepuasan  orang  tua  salah  satunya  yaitu  kualitas  layanan.  Hubungan  antara  kualita  layanan dan  kepuasan  konsumen  selaras  dengan  pendapat  yang  dikemukakan  oleh  Rangkuti (2002:30),  menurutnya  salah  satu  faktor  yang  dapat  mempengaruhi  kepuasan  seorang konsumen  adalah  tahap  layanan,  hal  ini  dikarenakan  konsumen  akan  merasa  puas  apabila mereka  mendapatkan  pelayanan  yang  baik  dan  sesuai  dengan  kebutuhan  serta  harapan mereka.
Fakor yang mempengaruhi kepuasan konsumen adalah kepercayaan.  Menurut Morgan &  Hunt  dalam  Arifin  (2012:69)  komunikasi  yang  efektif  akan  membantu  pelanggan  untuk meningkatkan  pengetahuan  dan  pemahaman  tentang  pentingnya  menciptakan  kepercayaan pada  perusahaan  penyedia  jasa,  karena  komunikasi  yang  sering  dan  bermutu  tinggi  akan menghasilkan kepercayaan yang lebih besar.
Selain  kualitas  layanan  dan  kepercayaan,  ada  pun  faktor  lain  yang  mempengaruhi kepuasan orang tua menurut Rangkuti (2002:30) yaitu citra. Citra sekolah yang dimiliki oleh pihak  sekolah  menjadi  salah  satu  faktor  dari  kepuasan  orang  tua.  Alifahmini  (2005:73) menyatakan  bahwa  citra  mencerminkan  apa  yang  dipikirkan,  emosi,  dan  persepsi  individu. Walaupun  orang  melihat  hal  yang  sama,  tetapi  pandangan  mereka  bisa  berbeda.  Persepsi inilah yang membentuk citra dari sebuah organisasi. Citra merupakan hal yang sangat penting bagi sekolah dikarenakan citra merupakan bentuk keseluruhan kesan yang terbangun dibenak masyarakat tentang sekolah tersebut.

## KAJIAN PUSTAKA

## Kepuasan Orang Tua
Kepuasan  pelanggan  diartikan  sebagai  “perasaan  senang  seseorang  atau  kekecewaan yang dihasilkan dari membandingkan persepsi produk kinerja atau hasil dengan harapannya” (Kotler dan Keller, 2009 dalam Kasiri, Cheng, Sambasivan, Sidin 2016:92).
Teori perilaku konsumen menurut pendekatan teori ekonomi mikro beranggapan bahwa setiap  konsumen  akan  berusaha  memperoleh  kepuasan  maksimal.  Mereka  akan  berupaya meneruskan  pembeliannya  terhadap  suatu  produk  apabila  telah  memperoleh  kepuasan  dari produk yang telah dikonsumsinya (Firmasnyah, 2018:49).
Kepuasan  di  bentuk  karena  ada  faktor-faktor  yang  membentuknya.  Menurut  Rangkuti (2002:30) faktor-faktor kepuasan yaitu:  (1) nilai; (2) daya saing; (3) persepsi; (4) harga;  (5) citra;  (6)  tahap  layanan;  (7)  momen  layanan;  dan  (8)  tingkat  kepentingan.  Kepuasan pelanggan  merupakan  konsekuensi  dari  perbandingan  yang  dilakukan  oleh  pelanggan  yang membandingkan antara tingkatan yang dirasakan dan diharapkan oleh pelanggan.
Adapun  indikator  kepuasan  pelanggan  menurut  Al-Ghamdi  et.al  (2019:16)  adalah sebagai berikut:
a. Perasaan puas, puas dalam artian puas akan produk dan pelayanan yaitu ungkapan puas dari pelanggan akan pelayanan dari produk yang berkualitas.
b. Selalu  membeli  produk,  yaitu  pelanggan  akan  selalu  memakai  dan  terus  membeli produk apa bila tercapai harapan yang mereka inginkan.
c. Terpenuhinya harapan pelanggan/konsumen setelah membeli produk Yaitu  sesuai  atau  tidaknya  kualitas  suatu  produk  atau  jasa  pasca  pembelian  suatu produk dengan harapan yang diinginkan.

## Kualitas Layanan
Menurut  Radja,  Supramono,  Sulasmono  (2013:85) Kualitas  layanan  dapat  diartikan sebagai  upaya  pemenuhan  kebutuhan  dan  keinginan  konsumen  serta  ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen. Kualitas Layanan dibentuk melalui perbandingan  antara  persepsi  pelanggan  atas  layanan  yang  diterima  dengan  layanan  yang diharapkan. Jika layanan yang diterima pelanggan melebihi dari apa yang diharapkan, maka dapat  dikatakan  layanan  tersebut  berkualitas.  Sebaliknya  jika  layanan  yang  diterima  kurang dari yang diharapkan, maka layanan tersebut dianggap tidak berkualitas.
Model  Gronroos  (1990)  menggabungkan  kualitas  layanan  baik  aspek  teknis  maupun fungsional.  Model  tersebut  menjelaskan  bagaimana  kualitas  layanan  akan  dirasakan  oleh pelanggan  dan  dengan  cara  apa  kualitas  layanan  akan  dipengaruhi.  Ia  menekankan  pada layanan  interaktif  alam  dan  berpendapat  bahwa  kualitas  layanan  harus  menjadi konseptualisasi  dua  cabang,  yaitu,  dimensi  proses  /  fungsional  (yaitu,  bagaimana  layanan diberikan) dan dimensi hasil / teknis (yaitu, apa adanya terkirim). Dalam modelnya, Grӧnroos (1984)  menggambarkan  tiga  variabel,  yaitu  kualitas  teknis,  kualitas  fungsional  dan  citra (Kasiri, Cheng, Sambasivan, Sidin 2016:92).
Dalam bidang Pendidikan, menurut  Minarti dalam  Sudjiani  Eni  (2019:126) mutu  atau kualitas  layanan  pendidikan  dapat  disimpulkan  sebagai  derajat  keunggulan  dalam pengelolaan  pendidikan  secara  efektif  dan  efisien  untuk  rnelahirkan  keunggulan  akademik dan  ekstrakurikuler  para  peserta  didik  yang  dinyatakan  lulus  untuk  satu  jenjang  pendidikan atau menyelesaikan program pembelajaran tertentu.
Menurut Sagala (2013:257) Pelanggan dalam pendidikan atau stakeholder secara umum dapat  dikelompokkan  menjadi  dua  bagian,  yakni  stakeholder  internal  dan  eksternal. Stakeholder internal relatif mudah untuk dikendalikan dan pekerjaan untuk komunikasi intern bisa diserahkan pada bagian lain seperti wakil kepala sekolah  atau dirangkap langsung oleh kepala sekolah. Sedangkan stakeholder eksternal adalah unsur-unsur yang ada di luar sekolah Menurut Zeithaml, Bitner, dan Gremler (Shandy, Hatane, Ritzky, 2014:1) terdapat lima dimensi kualitas layanan, yaitu: (a) Tangibles / Bukti langsung. (b) Reliability / Kehandalan,
(c) Responsiveness / Ketanggapan, (d) Assurance / Jaminan, (e) Emphaty / Empati.

## Kepercayaan
Menurut  Mowen  dan  Minor  dalam  Bahrudin  (2015:6).  Kepercayaan  Konsumen ( Cunsumer  Beliefs )  adalah  semua  pengetahuan  yang  dimiliki  oleh  konsumen  dan  semua kesimpulan  yang  dibuat  konsumen  tentang  objek,  atribut,  dan  manfaatnya. Kepercayaan
merupakan  variabel  penting  dalam  penelitian  perilaku  konsumen.  Ini  umumnya  dianggap sebagai keadaan pikiran dengan harapan positif perilaku atau niat orang lain (Rousseau et al., 1998). Kepercayaan juga bisa dipahami sebagai keyakinan bahwa kebutuhan satu pihak akan terpenuhi tindakan pihak lain di masa depan (Anderson dan Weitz, 1992), seperti itu sebagai kepercayaan  konsumen  dan  ekspektasi  positif  bahwa  perusahaan  dapat  memenuhi kebutuhannya  (Basha  et  al.,  2015;  Gounaris, 2005 dalam Yu, Han,  Ding  2020:2). Beberapa faktor  yang  mempengaruhi  kepercayaan  konsumen,  seperti  perusahaan,  tenaga  penjual, produk,  layanan,  merek,  lingkungan  fisik,  dan  lain-  lain  (Komiak  dan  Benbasat,  2004). Kepercayaan mempengaruhi persepsi konsumen, sikap, dan perilaku terhadap pelanggan.
Kepercayaan  seorang  pelanggan  terhadap  sebuah  institusi  akan  memiliki  dampak positif  terhadap  kepuasan.  Kepercayaan  dianggap  sebagai  hal  yang  penting  untuk  menjaga hubungan  dan  meningkatkan  hubungan  dan  mengurangi  persepsi  resiko  secara  efektif. Kepercayaan juga dianggap sebagai pondasi hubungan interpersonal sebagai prasyarat untuk kerjasama dan sebagai dasar untuk stabilitas hubungan dalam institusi sosial dan pasar.
Kepercayaan  pelanggan  merupakan  salah  satu  faktor  yang  menjadi  panduan terbentuknya  hubungan  jangka  panjang  yang  berdasarkan  kepercayaan.  Berry  dalam  Laely (2016:65)  faktor  yang  menjadi  dasar  terciptanya  kepercayaan  dalam  perusahaan  yaitu persepsi kecakapan dan kejujuran dalam perusahaan. Menurut Schoorman, Mayer, dan Davis (2007:  346)  menyatakan  bahwa  indikator  kepercayaan  terdiri  atas  tiga  komponen  yaitu:  (a) Integritas, (b) Kompetensi, (c) Kebaikan Hati.

## Citra Sekolah
Menurut Vennesa dan Arifin (2017:45) mengemukakan bahwa citra adalah kesan yang diperoleh  berdasarkan  pengetahuan  dan  pengertian  seseorang  tentang  fakta-fakta  atau kenyataan.  Adapun  sikap  mental  yang  terbangun  akan  berfungsi  sebagai  alat  pertimbangan untuk mengambil keputusan karena citra dianggap mewakili totalitas pengetahuan seseorang terhadap  sesuatu.  Citra  baik  di  mata  orang  tua  dan  peserta  didik  diperlukan  oleh  sebuah sekolah.  Citra  sekolah  yang  baik  akan  menjadi  salah  satu  pertimbangan  terjadinya pengambilan keputusan orang tua untuk menentukan pilihan terhadap sekolah tersebut.
Hal ini didukung oleh pendapat Dharmmesta dalam Supramono (2016:118) bahwa apabila citra dari perusahaan tidak diragukan lagi kredibelitasnya, maka pembelian tidak lagi  melalui  pengambilan  keputusan  yang  panjang.  Pada  kondisi  ini  jika  diterapkan  di sekolah  dapat  dikatakan  bahwa  apabila  kepercayaan  orang  tua  terhadap  sekolah  sudah terbentuk, maka orang tua cenderung memilih sekolah yang bersangkutan sebagai tempat mendidik putra-putri mereka.
Menurut  Keller  dalam  Sari  (2020:13)  ada  tiga  aspek  penting  dari  citra  yaitu keberuntungan,  kekuatan,  dan  keunikan  asosiasi  merek.  Citra  akan  efektif  apabila melakukan  tiga  hal  yaitu  1.  Memantapkan  karakter  produk  dan  usulan  nilai,  2. Menyampaikan  karakter  itu  dengan  cara  yang  berbeda  sehingga  tidak  di  kacaukan  oleh karakter  pesaing,  3.  Memberikan  kekuatan  emosional  yang  lebih  dari  sekedar  citra mental.

## METODE PENELITIAN
Penelitian ini bertujuan untuk mendeskripsikan apakah terdapat pengaruh langsung dan tidak  langsung  variabel  Kualitas  Layanan,  Kepercayaan,  dan  Citra  Sekolah  terhadap Kepuasan  Orang  Tua.  Jadi  penelitian  ini  digunakan  untuk  menggambarkan  atau mendeskripsikan data yang telah dikumpulkan menjadi sebuah informasi (Sugiyono, 2013).
Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan model analisis jalur ( path analisys ) yang dibantu  dengan  aplikasi  SPSS  25.0 for  windows untuk  pengujian  hipotesis.  Karena  diantara variabel eksogen dengan variabel endogen terdapat intervening yang memengaruhi.
Penelitian  ini  dilakukan  terhadap  Orang  Tua  Siswa  SMP  Islam  Al-Falah  Kota  Jambi dengan secara sukarela mengisi kuesioner online. Dalam penelitian ini orang tua siswa yang mengembalikan  kuesioner  secara  lengkap  berjumlah  314  orang  tua.  Dimana  teknik pengumpulan  data  dalam  penelitian  ini  yaitu  angket.  Angket  adalah  metode  pengumpulan data, instrumennya disebut sesuai dengan nama metodenya.
Instrument  penelitian  dalam  penelitian  ini  yaitu  uji  validitas  dan  reliabilitas.  Uji prasyarat  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  yaitu  uji  normalitas,  uji  homogenitas  dan  uji linearitas.  Uji  asusmsi  regresi  yang  digunakan  yaitu  uji  multikolinieritas,  uji heterokedastisitas  dan  autokorelasi.  Teknik  analisis  data  berupa  hasil  analisis  deskriptif  dan analisis path . Dan uji hipotesisnya yaitu 1) Pengaruh langsung, 2) Pengaruh tidak langsung, 3) Pengaruh total.

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Uji Validitas dan Reliabilitas
Uji  validitas  adalah  keadaan  yang  menggambarkan  tingkat  instrumen  yang bersangkutan mampu mengukur apa yang akan diukur (Arikunto, 2013: 167). Hasil penelitian yang  valid  bila  terdapat  kesamaan  antara  data  yang  terkumpul  dengan  data  yang sesungguhnya terjadi pada obyek yang diteliti (Sugiyono, 2015: 172).
Uji reliabilitas menunjukkan pada suatu pengertian bahwa suatu instrumen cukup dapat dipercaya  untuk  dapat  digunakan  sebagai  alat  pengumpul  data  karena  instrumen  tersebut sudah baik (Arikunto, 2013: 221).
Berikut  ini hasil uji validitas  dan reliabilitas dalam  penelitian ini dapat  disajikan pada Tabel 1 berikut:
Tabel 1. Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Item Butir Validitas Reliabilitas r hitung Keterangan Crobach’s Alpha Keterangan Kualitas Layanan KL1 0,5890 Valid 0,856 Reliabilitas Tinggi KL2 0,7437 Valid KL3 0,7658 Valid KL4 0,8497 Valid KL5 0,4908 Valid KL6 0,5451 Valid KL7 0,5340 Valid KL8 0,4885 Valid KL9 0,4897 Valid KL10 0,5954 Valid KL11 0,4248 TV KL12 0,5920 Valid KL13 0,6598 Valid KL14 0,4943 Valid KL15 0,4896 Valid KL16 0,5457 Valid KL17 0,4943 Valid KL18 0,7286 Valid Kepercayaan (X2) KP1 0,7930 Valid 0,656 Reliabilitas Moderat KP2 0,6701 Valid KP3 0,6652 Valid
KP4 0,1389 TV KP5 0,5921 Valid KP6 0,4522 Valid Citra Sekolah CS1 0,7569 Valid 0,839 Reliabilitas Tinggi CS2 0,8432 Valid CS3 0,6858 Valid CS4 0,7569 Valid CS5 0,6675 Valid CS6 0,7736 Valid CS7 0,7041 Valid CS8 0,5540 Valid CS9 0,6624 Valid CS10 0,4195 TV CS11 0,7147 Valid Kepuasan Orang Tua KOT1 0,6481 Valid 0,65 Reliabilitas Moderat K0T 2 0,4851 Valid KOT 3 0,4747 Valid KOT 4 0,4747 Valid

## Uji Prasyarat Analisis
Hasil uji normalitas data, berdasarkan one-sample Kolmogorov-Smirnov test diketahui nilai Asymp.Sig. (2-tailed) lebih besar dari 0,05 (0,052 > 0,05), yang berarti data berdistribusi normal.  Pada  Uji  homogenitas,  hasil    Test  of  Homogeneity  of  Variances,  variabel  kualitas layanan diperoleh nilai Sig 0,458 > 0,05, pada variabel kepercayaan diperoleh nilai Sig 0,560 >  0,05,  dan  pada  variabel  citra  sekolah  diperoleh  nilai  Sig  0,085  >  0,05.  Artinya  ketiga variabel penelitian bersifat homogen. Berdasarkan ANOVA table, kualitas layanan terhadap kepuasan  orang  tua  linier  (nilai  sig.  deviation  from  linearity  0,190  >  0,05),  kepercayaan terhadap kepuasan orang tua (0,130 > 0,05). Dan  citra sekolah terhadap kepuasan orang tua juga  linier  (0,137  >  0,05).  Hasil  uji  multikolinearitas  menunjukkan  bahwa  tidak  ditemukan adanya  korelasi  antar  variabel  bebas  sehingga  pada  penelitian  ini  tidak  terjadi multikolinearitas.  Variabel  kualitas  layanan  mempunyai  nilai  tolerance  0,775  dan  nilai  VIF 1,290,  Variabel  kepercayaan  nilai  tolerance  0,602  dan  VIF  1,662,  variabel  citra  sekolah mempunyai nilai tolerance 0,500 dan VIF 1,999). Dari grafik scatterplots terlihat bahwa titik- titik menyebar secara acak serta tersebar baik di atas maupun di bawah angka 0 pada sumbu Y.  Hal  ini  dapat  disimpulkan  bahwa  tidak  terjadi  heteroskedastisitas  pada  model  regresi, sehingga  model  regresi  layak  dipakai  untuk  memprediksi  variabel  kepuasan  orang  tua berdasarkan masukan variabel kualitas layanan, kepercayaan, dan citra sekolah.

## Pengujian Hipotesis
Untuk  menguji  pengaruh  variabel  eksogen  terhadap  endogen  digunakan  analisis  jalur ( Path  analysis ).  Hasil  pengujian  hipotesis  disajikan  dalam  rangkuman  seperti  Tabel  2  dan Gambar 1 berikut.
Tabel 2. Uji Hipotesis
No Hipotesis Pengaruh t Statistik Sig Deskripsi Langsung Tidak Langsung  Total 1 X1      X3 0,471 9,434 0,000 Signifikan 2 X1       Y 0,509 10,442 0,000 Signifikan 3 X1     Y       X3 0,347 0,856 0,000 Signifikan 4 X2       X3 0,629 14,305 0,000 Signifikan 5 X2       Y 0,561 11,975 0,000 Signifikan 6 X2     Y      X3 0,429 1,058 0,000 Signifikan 7 X3      Y 0,683 16,521 0,000 Signifikan
Kerangka analisis sebagai berikut:
Gambar 1. Hasil Model Analisis Jalur

## Pembahasan
Kualitas  layanan  dapat  diartikan  sebagai  upaya  pemenuhan  kebutuhan  dan  keinginan konsumen  serta  ketepatan  penyampaiannya  dalam  mengimbangi  harapan  konsumen.  Dari hasil penelitian ini, pengaruh langsung  kualitas layanan  terhadap citra sekolah  yaitu sebesar 0,471,  dengan  taraf  signifikan  sebesar  0,000  <  0,05.  Dengan  demikian  H 1 diterima.  Hal tersebut  dapat  diartikan  terdapat  pengaruh  langsung  kualitas  layanan  terhadap  citra  sekolah sebesar 0,471.
Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian Birkigt dan Stadler dalam Aloysius Reza Arindita  dan  Ike  Devi  Sulistyaningtyas  (2015:  45)  Pelayanan  merupakan  salah  satu  usaha yang  dapat  dijadikan  dasar  untuk  membuat  perbedaan  dengan  perusahaan  lain.  Bentuk pelayanan  yang  dilakukan  perusahaan  yang  satu  dapat  berbeda  dengan  perusahaan  lain. Setiap perusahaan berusaha menarik minat konsumen. kualitas pelayanan di samping kualitas produk  merupakan  aspek  yang  penting  untuk  diperhatikan.  Terlebih  untuk  saat  ini, persaingan  bukan  lagi  pada  kualitas  produk  yang  ditawarkan  melainkan  pada  kualitas pelayanan yang dicari oleh pelanggan. Diperlukan adanya strategi khusus untuk menghadapi persaingan yang ada salah satunya yaitu dengan membentuk citra yang ada pada perusahaan.
Kualitas Layanan (X 1 ) Kepercayaan (X 2 ) Citra Sekolah (X 3 ) Kepuasan Orang Tua (Y) 0,683 0,629 0,509 0,561 e 1 = 0,707 e 2 = 0,674 0,471
Kepercayaan  ( trust )  merupakan  kesediaan  seseorang  untuk  menggantungkan  diri kepada  pihak  yang  melakukan  pertukaran  yang  didasari  atas  keyakinan. Kepercayaan mempengaruhi  persepsi  konsumen,  sikap,  dan  perilaku  terhadap  pelanggan.  Ini  juga berfungsi  untuk  meningkatkan  kepercayaan  konsumen  dalam  pengambilan  keputusan mereka.
Dari  hasil  penelitian  ini  pengaruh  langsung  kepercayaan  terhadap  citra  sekolah  yaitu sebesar  0,629,  dengan  taraf  signifikan  sebesar  0,000  <  0,05.  Sehingga  H 2 diterima.  Hal tersebut  dapat  diartikan  terdapat  pengaruh  langsung  kepercayaan  terhadap  citra  sekolah sebesar 0,629.
Penelitian ini sejalan dengan penelitian  Penelitian ini sejalan dengan penelitian Doney dan Cannon dalam Wardana Kusuma Diana (2017)  yang berjudul “ Pengaruh Kepercayaan terhadap  Citra  Merek ”  menyatakan  bahwa  dengan  adanya  kepercayaan  yang  baik  dari konsumen    maka  akan  membuat  merek  tersebut  semakin  meningkat.  Karena  kepercayaan merupakan  indikator  terhadap  kepuasan  sebuah  merek,  dan  perusahaan  menggunakan kepercayaan merek dari konsumen sebagai sebuah mekanisme untuk mengurangi resiko.
Faktor utama dalam kepuasan orang tua yaitu (a) kualitas produk, (b) kualitas layanan, (c)  emosional,  (d) harga, (e) biaya.  Kualitas layanan merupakan faktor yang mempengaruhi kepuasan orang tua. Dimana dengan adanya kualitas layanan yang baik maka orang tua akan merasa puas dengan layanan yang diberikan.
Dari  hasil  penelitian  ini  pengaruh  langsung  kualitas  layanan  terhadap  kepuasan  orang tua  yaitu  sebesar  0,509,  dengan  taraf  signifikan  sebesar  0,000  <  0,05.  Dengan  demikian  H 3 diterima.  Hal  tersebut  dapat  diartikan  terdapat  pengaruh  langsung  kualitas  layanan  terhadap kepuasan orang tua sebesar 0,509.
Hasil penelitian ini sejalan dengan pendapat Kotler dan Keller dalam Riyanto Andi (2017)  bahwa  kepuasan  merupakan  perbandingan  kualitas  layanan  yang  dirasakan  oleh konsumen  dengan  harapan  dari  konsumen,  jika  kualitas  yang  dirasakan  oleh  konsumen sesuai  dengan  harapan  maka  konsumen  akan  puas  dan  jika  kualitas  yang  dirasakan  oleh konsumen  lebih  dari  harapannya  maka  konsumen  akan  amat  puas.  Kepuasan  pelanggan adalah  perasaan  senang  atau  kecewa  seseorang  yang  timbul  karena  membandingkan kinerja yang dipersepsikan terhadap ekspektasi mereka.
kepercayaan  memiliki  pengaruh  terhadap  kepuasan  konsumen.  Ketika  konsumen memiliki  kepercayaan  maka  konsumen  akan  cenderung  puas  dan  akan  meningkat kepuasannya  untuk  waktu  selanjutnya.  Selain  itu,  hasil  penelitian  ini  juga  membuktikan bahwa kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.
Dari hasil penelitian ini pengaruh langsung kepercayaan terhadap kepuasan konsumen yaitu  sebesar  0,561,  dengan  taraf  signifikan  sebesar  0,000  <  0,05.  Dengan  demikian  H 4 diterima.  Hal  tersebut  dapat  diartikan  terdapat  pengaruh  langsung  kepercayaan  terhadap kepuasan orang tua sebesar 0,561.
Penelitian ini sejalan dengan pendapat Islam Tahir et.al (2020) menyatakan bahwa . Trust  is  confidence  in  the  company’s  consistency  and  honesty.  Thus,  gaining  customer trust is a tough job in the telecom sector. Consequently, customer satisfaction is one of the most  significant  predictors  of  customer  trust,  which  is  an  indispensable  factor  in  a successful  long  term  relationship.  Found  a  direct  link  between  satisfied  customers  and trust  in  online  shopping.  As  a  result  found  that  a  close  relationship  exists  between customer satisfaction and customer.
Yang artinya adalah kepercayaan merupakan keyakinan akan konsistensi dan kejujuran. Dengan demikian, mendapatkan kepercayaan pelanggan adalah hal yang paling sulit. Untuk mendapatkan kepercayaan pelanggan di butuhkan kepuasan dari pelanggan tersebut
Citra  adalah  kesan  yang  diperoleh  sesuai  dengan  pemahaman  dan  pengetahuan seseorang  terhadap  sesuatu.  Citra  atau  Kesan  biasanya  dibentuk  berdasarkan  impresi  atau pengalaman  yang  ditemukan  oleh  seseorang  terhadap  sesuatu,  sehingga  pada  akhirnya membangun suatu sikap mental.
Dari hasil penelitian ini pengaruh langsung  citra  sekolah terhadap  kepuasan  orang tua yaitu  sebesar  0,683  dengan  taraf  signifikan  sebesar  0,000<0,05.  Dengan  demikian  H 5 diterima.  Hal  tersebut  dapat  diartikan  terdapat  pengaruh  langsung  citra  sekolah  terhadap kepuasan orang tua sebesar 0,683.
Hal  ini  sejalan  dengan  penelitian  Suryonaningsih  Emi  dan  Paramita  Dhiana  Patricia (2016)  dengan  judul  “Pengaruh  Citra  Perusahaan  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Service Center [Studi Pada Pelanggan Samsung Service Center di Kota Malang . ” Yang menyatakan bahwa  Menurut  Bill  Canton  dalam  Erwina  Safitri  (2016)  memberikan  pengertian  citra sebagai  kesan,  perasaan,  gambaran  diri  publik  terhadap  perusahaan  kesan  yang  dengan sengaja diciptakan dari suatu  obyek, orang atau  organisasi.  Dengan terbentuknya citra yang baik  dimata  pelanggan,  hal  ini  akan  meningkatkan  kepuasan  pelanggan  terhadap  perushaan tersebut.  Kepuasan  yang  timbul  dari  diri  konsumen,  maka  produk  perusahaan  dapat memperoleh citra baik dari konsumen.
Salah  satu  dimensi  kualitas  layanan  yaitu  adanya  kredibilitas.  Kredibilitas  mencakup nama perusahaan dan citra dari perusaaan tersebut. Jika kualitas layanan yang diberikan baik maka akan berdampak pada reputasi atau citra yang diberikan oleh konsumen. Penilaian citra yang positif akan memberikan kepuasan yang tinggi.
Dari  hasil  penelitian  ini  terdapat  pengaruh  tidak  langsung  kualitas  layanan  terhadap kepuasan  orang  tua  melalui  citra  sekolah  dengan  nilai  pengaruh  langsung  sebesar  0,509 sedangkan  pengaruh  tidak  langsung  kualitas  layanan  terhadap  kepuasan  orang  tua  melalui citra sekolah sebesar 0,347. Maka pengaruh totalnya sebesar 0,782384. Dengan demikian H 6 diterima.
Penelitian  ini  sejalan  dengan  pendapat  Rangkuti  (dalam  Haryanti  Tri  Ayuni  dan Suryani  Nanik  2019:  1262)  yang  megatakan  bahwa  kepuasan  dapat  dibentuk  melalui  nilai, daya saing, persepsi, harga, citra, dan tahap layanan. Kualitas layanan merupakan salah satu variabel yang mempengaruhi kepuasan. Kualitas layanan sebagai penyampai jasa yang akan melebihi  tingkat  kepentingan  pelanggan.  Sedangkan  citra  menjadi  salah  satu  faktor  dari kepuasan. Citra dinilai sangat penting untuk membuat organisasi mempunyai nilai yang lebih dibandingkan  dengan  organisasi  lainnya.  Hal  ini  menunjukkan  betapa  pentingya  citra  bagi suatu organisasi.
Citra  merek  perusahaan  yang  baik  dapat  membuat  pelanggan  percaya  dengan kualitas  produk  dari  perusahaan  itu  dan  menciptakan  rasa  senang  atau  puas  setelah membeli  produknya.  Dengan  adanya  kepuasan  pada  pelanggan  maka  perusahaan  akan mendapatkan keuntungan yaitu seperti laba di kemudian hari yang artinya pelanggan yang puas akan melakukan pembelian ulang yang menjadi sebuah keuntungan bagi perusahaan di masa yang akan datang
Dari  hasil  penelitian  ini  terdapat  pengaruh  tidak  langsung  Kepercayaan  Terhadap Kepuasan  Orang  Tua  Melalui  Citra  Sekolah  dengan  nilai  pengaruh  langsung  sebesar  0,629. Sedangkan  pengaruh  tidak  langsung  kepercayaan  terhadap  kepuasan  orang  tua  melalui  citra sekolah sebesar 0,429. Maka pengaruh totalnya sebesar 1,058. Dengan demikian H 7 diterima. Sejalan dengan pendapat Menurut Hill et.al (dalam Marsellina dan Herlina Budiono 2019:  789)  mengatakan  bahwa  “jika  pelanggan  merasa  puas,  kemungkinan  bahwa pelanggan akan menjadi pelanggan tetap sangatlah tinggi dan faktor eksternal yang dapat mempengaruhi  dari  kepuasan  pelanggan  dalam  hal  ini  adalah  kepercayaan  dan  juga  citra merek.

## KESIMPULAN DAN SARAN

## Kesimpulan
1. Kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap citra sekolah.
2. Kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan orang tua.
3. Kualitas layanan melalui citra sekolah berpengaruh terhadap kepuasan orang tua
4. Kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap citra sekolah.
5. Kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan orang tua.
6. Kepercayaan melalui citra sekolah berpengaruh terhadap kepuasan orang tua
7. Citra sekolah berpengaruh signifikan terhadap kepuasan orang tua.

## Saran
1. Bagi  sekolah,  untuk  dapat  bertahan  menghadapi  persaingan  yang  ketat,  disarankan kepada  Sekolah  Islam  Al-Falah  Kota  Jambi  untuk  terus  meningkatkan  Kualitas Layanan yang telah diberikan dengan cara mengevaluasi kinerja tenaga pendidik dan kependidikan,  mengecek  kelengkapan  dan  kelayakan  sarana  dan  prasarana  yang dimiliki.  selain itu,  sekolah harus mengadakan pelatihan yang berhubungan dengan peningkatan  kualitas  pelayanan  pendidikan,  sehingga  para  guru  dapat  memberikan pelayanan yang   maksimal   dan optimal kepada pelanggan, dalam   hal   ini   yang dimaksud pelanggan adalah orang tua, murid dan masyarakat.
2. Bagi  Orang  Tua,  disarankan  kepada  orang  tua  agar  jangan  ragu  memasukan  anak menjadi peserta didik di Sekolah Islam Al-Falah Kota Jambi.
3. Bagi  Peneliti  Selanjutnya,  bagi  peneliti  selanjutnya  agar  meneliti  hal  yang  sama dengan variabel yang berbeda.

## DAFTAR RUJUKAN
Aditya.  (2011). Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  dan  Kualitas  Produk  Terhadap  Keputusan Pembelian . Jakarta: Rineka Cipta. Aedi, Nur. (2015). Dasar-Dasar Manajemen Pendidikan . Jogjakarta: Gosyen Publishing Afif, Sholihul. (2016). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Orang Tua Siswa Di Mi Nu Miftahul Huda 02 Piji Dawe Kudus  Tahun Pelajaran 2015/2016. Vol. 4. No. 2. hlm 18-20.
Al-Ghamdi.,  Shumookh,  Abdul,  Azis.,  Nada,  Saleh.  (2019).  Do  corporate  social responsibility activities enhance customer satisfaction and customer loyalty? Evidence from the Saudi banking sector. Journal Business & management , Vol. 6, No. 16629 Alifahmini, Hifni. (2005). Sinergi Komunikasi Pemasaran: Intergrasi Iklan, Public Relations dan promosi . Jakarta: PT. Mizan Pustaka.
Elytasari,  Suvdian.  (2017).  Strategi  Pemasaran  Jasa  Pendidikan  Untuk  Meningkatkan Kepercayaan  (Trust)  Stakeholders  Di  Tk  Amal  Insani  Depok  Yogyakarta. Jurnal Warna. Vol 01. No.01. hlm 132-136.
Fasochah  dan  Harnoto.  (2013)  Analisis  Pengaruh  Kepercayaan  Dan  Kualitas  Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Mediasi (Studi Pada Rs Darul Istiqomah Kaliwungu Kendal). Vol 20. No.34. hlm 4-9. Firmansyah,  Anang,  M.  (2018). Perilaku  Konsumen  Sikap  dan  Pemasaran .  Yogyakarta: Deepublish
Ferrinadewi,  Erna.  (2005).  Pengaruh  Tipe  Keterlibatan  Konsumen  Terhadap  Kepercayaan Merek  dan  Dampaknya  Pada  keputusan  Pembelian. Jurnal  Manajemen  dan Kewirausahaan. Vol 17. No.1. hlm 24-26.
Ghozali,  Imam.  (2013). Aplikasi  Analisis  Multivariate  Dengan  Program  IBM  SPSS  21 Updates PLS Regresi . Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Hamalik, Oemar. (2009). Kurikulum dan Pembelajaran . Jakarta: Bumi Aksara.
Kasiri,  A.L.,  Cheng,  Guan.,  Sambasivan,  Murali.,  Sidin,  M.S.  (2016).  Integration  Of Standardization And Customization: Impact On Service Quality, Customer Satisfaction, And Loyalty. Journal of Retailing and Consumer Services,  Vol. 35, 91-97 Kotler,  Philip.,Keller,  Kevin,  L.  (2013). Manajemen  Pemasaran,  Jilid  Kedua .  Jakarta: Erlangga.
Laely, Nur. (2016). Analisis Pengaruh Kepercayaan dan Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan Dimediasi  Kepuasan  Pada  PT.  Telkomsel  di  Kota  Kediri. Fakultas  Ekonomi Universitas Kadiri. Vol. 3. No.2. hlm 61-74.
Latan,  Hengky,  &  Selva  Temalagi.  (2013) .  Analisis  Multivariate  Teknik  dan  Aplikasi Menggunakan Program IBM SPSS 20.0 . Bandung: Penerbit Alfabeta. Parasuraman.  A,  Valarie  A.  Zeithaml,  Leonard  L.Berry.  (1998).  SERVQUAL:  A  Multiple- Item  Scale  For  Measuring  Consumer  Perceptions  of  Servie  Quality .  Journal  of Retailing. Vol. 64, No. 1.
Prihastono,  Endro.  (2012) . Pengukuran    Kepuasan  Konsumen    Pada  Kualitas  Pelayanan Customer Service Berbasis Web. Jurnal Dinamika Teknik. Vol.6. No.1. hlm 16-19. Priyatno,  Duwi.  (2010). Teknik  Mudah  dan  Cepat  Melakukan  Analisis  Data  Penelitian dengan SPSS . Yogyakarta: Gava Media Ruslan,  Rosady.  (2016). Manajemen  Public  Relation  dan  Media  Komunikasi .  Jakarta:  PT. Raja Grafindo Persada.
Sagala,  Syaiful.  (2013). Manajemen  Strategik  dalam  Peningkatan  Mutu  Pendidikan. Bandung: ALFABETA
Saidani,  Basrah.  (2012).  Pengaruh  Kualitas  Produk  Dan  Kualitas  Layanan  Terhadap Kepuasan  Konsumen  Dan  Minat  Beli  Pada  Ranch  Market. Fakultas  Ekonomi Universitas Negeri Jakarta. Vol.3.No.1. hlm 4-8.
Sardjono, Sigit. (2017). Ekonomi Mikro Teori Aplikasi . Yogyakarta: CV. Andi OffsetSchoorman,  David.,  Mayer  Roger.  (2007).  An  Integrative  Model  Of  Organizational Trust: Past, Present, And Future. Vol. 32, No. 2
Wu,  Shen,  Chao.,  Chen.,  Tze,  Tien.  (2019).  Building  Brand’s  Value:  Research  on  Brand Image,  Personality  and  Identification. Journal  of  Management,  Economics  and  Social Sciences, Vol.8, No. 4.
Yong, C.Z., Yun, Y.W., Loh, L. (2003). The Quest for Global Quality (Diterjemahkan oleh Sutanto). Jakarta: Pustaka Delapratasa,
Yu, W., Han, X., Ding, L., He, M. (2020). Organic Food Corporate Image And Customer Co- Developing Behavior: The Mediating Role Of Consumer Trust And Purchase Intention. Journal of Retailing and Consumer Services , 102377.