JURNAL MANAJEMEN PERHOTELAN DAN PARIWISATA VOLUME 6, ISSUE 1, 2023

## Peranan Kepuasaan dalam Memediasi Pengaruh Kualitas Layanan, Customer Experince, dan Kepercayaan terhadap Loyalitas Konsumen Hotel Bintang 4 di Kota Semarang
Henry Yuliamir 1 , Yuniarto Satatoe R 2 , Syamsul Hadi 3 , Enik Rahayu 4 , Dyah Palupiningtyas 5 1,2,3,4,5 Sekolah  Tinggi  Ilmu  Ekonomi  Pariwisata  Indonesia,  Semarang , 3,5Sekolah  Tinggi  Ilmu  Ekonomi Pariwisata Indonesia, Semarang

## A B S T R A K
Peran  Kepuasan  dalam  Memediasi  Pengaruh  Kualitas  Layanan,  Customer Experience,  dan  Kepercayaan  terhadap  Loyalitas  Hotel  Bintang  4  Semarang. Dirumuskan  permasalahan  penelitian:  Bagaimana  kualitas  layanan,  customer experience,  dan  kepercayaan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap loyalitas,  Bagaimana  kualitas  layanan,  customer  experience,  dan  kepercayaan berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas  melalui kepuasan.  Untuk mengetahui  apakah  kualitas  layanan,  customer  experience,  dan  kepercayaan berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas.  Dan  apakah  terhadap loyalitas  melalui kepuasan. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuantitatif. berdasarkan perhitungan mengunakan rumus slovin, jadi sampel ada studi ini sebanyak 100 responden. Ada pengaruh positif dan signifikan kualitas layanan  terhadap  loyalitas  konsumen.  Ada  pengaruh  positif  dan  signifikan customer  experince  terhadap  loyalitas  konsumen.  Ada  pengaruh  positif  dan signifikan  kepercayaan  terhadap  loyalitas  konsumen.  Loyalitas  berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen.  Kepuasan  memediasi pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  loyalitas  konsumen.  Kepuasan  tidak memediasi  pengaruh  customer  experince  terhadap  loyalitas.  Kepuasan memediasi  pengaruh  kepercayaan  terhadap  loyalitas  konsumen.  Secara  umum dapat  disimpulkan  bahwa  kepuasan  tidak  memediasi  customer  experince terhadap loyalitas konsumen. Sedangkan kepuasan memediasi pengaruh kualitas pelayanan dan kepercayaan terhadap loyalitas konsumen.

## ABSTRACT
The Role of Satisfaction in Mediating the Influence of Service Quality, Customer Experience, and Trust on 4-Star Hotel Loyalty in Semarang. The research problems are formulated: How can service quality, customer experience, and trust have a positive and significant effect on loyalty, how can service quality, customer experience, and trust have a positive and significant effect on loyalty through satisfaction. To find out whether service quality, customer experience, and trust have a positive and significant effect on loyalty. And what about loyalty through satisfaction. The method used in this research is quantitative. based on calculations using the slovin formula, so the sample in this study was 100 respondents. There is a positive and significant influence of service quality on consumer loyalty. There is a positive and significant influence of customer experience on consumer loyalty. There is a positive and significant influence of trust on consumer loyalty. Loyalty has a positive and significant effect on customer satisfaction. Satisfaction mediates the effect of service quality on consumer loyalty. Satisfaction does not mediate the effect of customer experience on loyalty. Satisfaction mediates the effect of trust on consumer loyalty. In general, it can be concluded that satisfaction does not mediate customer experience on consumer loyalty. While satisfaction mediates the effect of service quality and trust on consumer loyalty.
Keywords: Quality of Service, customer experience, Trust, Loyalty, satisfaction

## Pendahuluan
Perkembangan bisnis hotel semakin mengalami peningkatan. Hotel binatang 4, penyediaan fasilitas merupakan  sesuatu  yang  menarik.    Akan  tetapi  dalam  menghadapi  persaingan  dengan  hotel  menjadi tantangan  tersendiri  bagi  hotel-hotel  lain.  Salah  satu  tantangan  yang  dihadapi  oleh  hotel  untuk
1 Corresponding author.
E-mail : nakanoshinya72@gmail.com , must.satatoe@gmail.com ,

## A R T I C L E I N F O
Article history: Received 6 February 2023
Received in revised form 10 February 2023
Accepted 23 February 2023 Available online 24 March
2023
Kata Kunci: Kualitas Layanan, customer experince, Kepercayaan, Loyalitas, kepuasan
JURNAL MANAJEMEN PERHOTELAN DAN PARIWISATA VOLUME 6, ISSUE 1, 2023
meningkatkan  profitabilitas  adalah  bagaimana  cara  hotel  dalam  menghantarkan  produk  jasa  tersebut kepada konsumen. Loyalitas konsumen dapat diartikan sebagai seberapa banyak konsumen yang membeli kembali atau menggunakan produk/jasa. Konsumen  yang loyal terhadap merek tertentu cenderung terikat pada merek tersebut dan akan membeli produk yang sama sekalipun tersedia banyak alternatif lainnya (Tjiptono, 2012). Salah satu faktor yang dapat mempengaruhi loyalitas konsumen adalah kualitas layanan. Apabila  jasa  yang  mereka  nikmati  ternyata  berada  jauh  dibawah  jasa  yang  mereka  harapkan,  para konsumen  akan  kehilangan  minat  terhadap  pemberi  jasa  tersebut.  Sebaliknya,  jika  jasa  yang  mereka nikmati memenuhi atau melebihi tingkat kepentingan, mereka akan cenderung memakai kembali produk jasa tersebut.
Di sisi lain hotel bintang 4 dituntut untuk tidak hanya memberikan kualitas layanan yang baik untuk meningkatkan loyalitas konsumen, namun hotel juga   harus   mampu   memberikan atau menciptakan pengalaman konsumen (customer experience). Berdasarkan pengalaman masa lalu seseorang selalu ingat pada  brand  tertentu  baik  yang  positif  maupun  yang  negatifnya  sehingga  keberhasilan  hotel  dalam membina ini akan mendatangkan keuntungan dalam tiga hal yaitu image atau citra terhadap hotel akan baik, adanya loyalitas dari pelanggan, dan penghargaan atau penilaian yang tinggi terhadap hotel.
Hasil  yang  berbeda  ditunjukkan  oleh  penelitian  yang  dilakukan  (Senjaya,  V.H.,  Semuel.,  2013). Penelitian  ini  dilakukan  pada  konsumen  di  Kafe  Excelso  Tunjungan  Plaza  Surabaya.  Hasil  penelitian menunjukkan  bahwa  customer  experience  tidak  memiliki  pengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas konsumen. Selain   memiliki   hubungan   langsung   terhadap   loyalitas   konsumen, customer experience dinilai  memiliki  pengaruh  terhadap  loyalitas  konsumen  melalui  kepuasan.  Aspek  lain  yang  perlu diperhatikan oleh  hotel untuk menciptakan loyalitas konsumen yaitu kepercayaan konsumen. Menurut (Sumarwan,  2011)  kepercayaan  konsumen  menyangkut  kepercayaan  suatu  produk  memiliki  berbagai atribut,  dan  manfaat  dari  berbagai  atribut  tersebut.  Oleh  karena  itu,  kepercayaan  konsumen  dapat menggambarkan  persepsi  konsumen  yang  berbeda  terhadap  atribut  dan  manfaat  produk/jasa  yang ditawarkan  hotel.  Untuk  mempertahankan  loyalitas  nasabah  atau  pelanggan  tidak  hanya  dibutuhkan kepuasan,   melainkan   lebih   dari   itu   adalah   kepercayaan   pelanggan   yang merupakan kunci dari relationship marketing (Fasochah dan Harnoto, 2013). Berdasarkan gap penelitian diatas, maka peneliti tertarik  untuk  mengkaji  variabel-variabel  tersebut  dalam  penelitian  baru.  Hotel  bintang  4  merupakan sebuah hotel jasa yang bergerak di bidang hotel, yang meliputi hotel bintang 4 kota Semarang, Jawa Tengah. Hal ini banyak persaingan dimana banyak nya hotel bintang 5 yang masih terlihat bagus maupun dalam bentuk pelayanan, customer experience, kepercayaan konsumen terhadapa kepuasaan dan loyalitas. Data jumlah  hotel  Semarang  bintang  4  disemarang  berjumlah  kurang  lebih  80  Hotel  bintang  4.  Selain  itu, manajemen  hotel  juga  telah  memperbaiki  sistem  layanan.  Hal  ini  ditunjukkan  dengan  kerja  sama  yang dilakukan  beberapa  bintang  4.  Semakin  tinggi  tingkat  kualitas,  maka  semakin  tinggi  tingkat  kepuasan konsumen yang dihasilkan. Berdasarkan research gap dan fenomena gap tersebut, maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “Peran Kepuasan dalam Memediasi Pengaruh Kualitas Layanan, Customer  Experience,  dan  Kepercayaan  terhadap  Loyalitas  Hotel  Bintang  4  Semarang”. Dirumuskan permasalahan  penelitian  sebagai  berikut:  A)  Bagaimana  kualitas  layanan,  customer  experience,  dan kepercayaan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas?;  B)  Bagaimana  kualitas  layanan, customer  experience,  dan  kepercayaan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas  melalui kepuasan?

## Loyalitas Pelanggan
Menurut (Kolonio, 2019) loyalitas pelanggan merupakan sebuah hasil yang didapat dari kepuasan pelanggan akan sebuah produk barang atau jasa, loyalitas ini memberikan dampak positif bagi perusahaan seperti  pelanggan  yang  loyal  melakukan  pembelian  yang  berulang-  ulang  pada  produk  perusahaan. Indikator loyalitas konsumen sebagai berikut:
1) Melakukan pembelian ulang adalah niat beli yang dilakukan konsumen lebih dari satu kali pembelian
2) Merekomendasikan kepada pihak lain adalah menyarankan atau merekomendasikan kepada orang lain mengenai produk yang ia beli
3) Tidak berniat untuk pindah adalah konsumen setia terhadap produk atau merek yang disukai nya dan enggan berpindah merek
4) Membicarakan hal-hal positif adalah berbicara hal-hal positif produk yang dibeli indikator loyalitas Dewasa ini semakin diyakini bahwa kunci utama untuk memenangkan persaingan adalah memberikan nilai dan kepuasan kepada pelanggan melalui penyampaian produk dan jasa berkualitas dengan harga bersaing.
JURNAL MANAJEMEN PERHOTELAN DAN PARIWISATA VOLUME 6, ISSUE 1, 2023

## Kepuasan Konsumen
Menurut (Fandy, 2011) menyatakan indikator kepuasan konsumen meliputi:
1) Overall satisfaction (kepuasan konsumen keseluruhan)
2) Confirmation of expectation (konfirmasi harapan)
3) Comparison to ideal
Pelayanan prima merupakan pelayanan yang sangat baik dan melampaui harapan pelanggan dan pelayanan yang memiliki ciri khas kualitas ( quality nice ). Kualitas memberikan suatu  dorongan kepada pelanggan untuk menjalin hubungan yang kuat dengan hotel.

## Kualitas Pelayanan
Menurut  (Shandra,  M.  P.  K.,  2016)  terdapat  lima  dimensi  kualitas  layanan  yang  sering  dijadikan sebagai acuan, yaitu:
1) Responsiveness (ketanggapan)
2) Reliability (keandalan)
3) Empathy (empati)
4) Assurance (jaminan),
5) Tangible (bukti fisik)
Customer experience Customer experience tidak hanya  diciptakan oleh  elemen-elemen yang dapat  dikontrol oleh  hotel (misalnya layanan tatap muka, suasana hotel/toko, dan harga), tetapi juga oleh unsur-unsur yang berada diluar kendali hotel (misalnya pengaruh orang lain, tujuan pembelian). Sedangkan  menurut (Cetin, G., & Dincer, 2014) indikator  untuk  mengukur customer experience meliputi:
1. Physical environment
2. Social interaction
Menurut  (Purbasari,  2018),  kepercayaan  pelanggan  adalah  kesanggupan  seseorang  dalam menggantungkan  seseorang  yang  telah  diyakini.  Ada  beberapa  dimensi  dan  indikator  untuk  dapat mengetahui  kepercayaan  konsumen  salah  satunya  menurut  (Kotler,  2016)  ada  empat  indikator kepercayaan konsumen, yaitu sebagai berikut:
1) Benevolence (kesungguhan / ketulusan).
2) Ability (Kemampuan).
3) Integrity (integritas).
4) Willingness to depend
Hipotesis  dapat  diartikan  sebagai  jawaban  sementara  terhadap  rumusan  masalah  penelitian (Sugiyono,  2013).  Hipotesis  yang  diajukan  sebagai  jawaban  sementara  terhadap  permasalahan  dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
H1: kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas. H2: customer experience berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas. H3: kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas. H4: kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas melalui kepuasan. H5: customer experience berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas melalui kepuasan. H6: kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas melalui kepuasan.

## Metode
Jenis  penelitian ini adalah  Pendekatan  kuantitatif, dimana  jenis  kuantitatif  merupakan salah satu metode pengambilan keputusan manajerial untuk memecahkan masalah yang dihadapi dalam suatu sistem manajemen. Oleh karena itu menekankan pada indeks-indeks dan pengukuran empiris.

## Populasi
Menurut (Sugiyono, 2013) populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek atau subjek yang  mempunyai  kualitas  atau  karakteristik tertentu  yang  ditetapkan  oleh  peneliti  untuk  dipelajari  dan ditarik kesimpulannya . Populasi penelitian ini adalah konsumen 10 hotel bintang 4 di semarang, di ambil antara 12-15 konsumen hotel sebanyak 138 Konsumen dari 10 hotel.
JURNAL MANAJEMEN PERHOTELAN DAN PARIWISATA VOLUME 6, ISSUE 1, 2023
Tabel 3.1 Populasi Penelitian NO HOTEL KONSUMEN 1 MG Suites Maven Semarang 13 2 Star Hotel Semarang 15 3 Aston Semarang Hotel and Convention Center 12 4 Novotel Semarang 13 5 Oak Tree Emerald Semarang Hotel 15 6 Hotel Dafam Semarang 12 7 Hotel Santika Premiere Semarang 15 8 Patra Jasa Semarang Convention Hotel 14 9 Balemong Resort Ungaran 15 10 Hills Joglo Villa 14 JUMLAH 138

## Sampel
Menurut  Sugiyono  (2019),  agar  sampel  dapat  mewakili,  jadi  jumlah  sampel  pada  studi  ini  akan dihitung melalui rumus Slovin, yaitu: n = total sampel N = total populasi adalah 138 e2 = kelonggaran ketidak telitian disebabkan salah mengambilan sampel yang dapat ditolerir 5% 1 = konstanta
toleransi kelonggaran ketidaktelitian ditentukan sebanyak 5%. Kemudian akan mengunakan rumus slovin untuk mendapatkan sampel nya, yaitusebagai berikut:
N n = N +( N.e ² ) 138 n = 1+138( 5% ) ²
138 n = 1+138( 0.05 ) ²
138 n = 1+138( 0.0025)
138 n = 1+0.375 n =     100,36 Berdasarkan  perhitungan  mengunakan  rumus  slovin,  jadi  sampel  ada  studi  ini  sebanyak  100,36 responden, kemudian disempurnakan menjadi 100 responden.

## Sampel penelitian
Sampel  adalah  cuplikan  atau  bagian  dari  populasi.  Pengertian  lain  menyebutkan  sampel  adalah himpunan populasi yang dipilih peneliti untuk diobservasi. Dalam penelitian ini sampel yang diambil dari konsumen bintang 4.
JURNAL MANAJEMEN PERHOTELAN DAN PARIWISATA VOLUME 6, ISSUE 1, 2023

## Hasil dan Pembahasan

## Hasil Uji Instrumen
Tabel 4.1 Uji Validitas Variabel Indikator R hitung R tabel Keterangan Kualitas layanan(X 1 ) 1 2 3 0.751 0.640 0.592 0.260 0.260 0.260 Valid Valid Valid Customer experince(X 2 ) 1 2 3 0.659 0.770 0.597 0.260 0.260 0.260 Valid Valid Valid Kepercayaan (X3) 1 2 3 0.790 0.581 0.723 0.260 0.260 0.260 Valid Valid Valid Loyalitas(Y 1 ) 1 2 3 0.650 0.685 0.636 0.260 0.260 0.260 Valid Valid Valid Kepuasan(Y2) 1 2 3 0.711 0.595 0.716 0.260 0.260 0.260 Valid Valid Valid
Sumber: Data primer yang diolah 2022
Dari  table  4.1  diatas,  dapat  dilihat  bahwa  pada  masing-masing  variabel  penelitian  menunjukkan bahwa semua indikator mempunyai nilai r hitung > r tabel, sehingga keseluruhan indikator dinyatakan valid dan layak digunakan sebagai instrumen penelitian berikutnya.
Tabel 4.2 Uji Reliabilitas

## Sumber: Data primer yang diolah 2022
Hasil  pengujian  reliabilitas  variabel-variabel yang  digunakan dalam  penelitian  ini  diperoleh  nilai alpha yang lebih besar dari 0,60. Hal ini berarti bahwa konstruk variabel-variabel tersebut adalah reliabel.
Uji Model Uji Anova (Uji F) Dari olah data diperoleh hasil sebagai berikut:
Variabel Cronbach Alpha Keterangan Kualitas Layanan 0,745 Reliabel Customer Experince 0,759 Reliabel Kepercayaan 0,773 Reliabel Loyalitas 0,743 Reliabel Kepuasan 0,756 Reliabel Tabel 4.3 ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 66.473 3 22.158 18.614 .000 a Residual 114.277 96 1.190 Total 180.750 99
a. Predictors: (Constant), X3, X1, X2 b. Dependent Variable: Y1
JURNAL MANAJEMEN PERHOTELAN DAN PARIWISATA VOLUME 6, ISSUE 1, 2023
Hasil pengujian pada tabel tersebut dapat disimpulkan sebagai berikut:
1) Kualitas Layanan (X1), Customer Experince (X2) dan kepercayaan (X3) secara simultan berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas (Y1). Kesimpulan ini dibuktikan oleh F hitung sebesar 18,614 dengan nilai  sig  0,000.  Maka  model  1  pengaruh  Kualitas  Layanan,  Customer  Experince  dan  kepercayaan terhadap loyalitas dinyatakan fit.
2) Kualitas Layanan (X1), Customer Experince (X2) dan kepercayaan (X3) secara simultan berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas (Y1) secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan (Y2). Kesimpulan  ini  dibuktikan  oleh  F  hitung  sebesar  49,495  dengan  nilai  sig  0,000.  Maka  model  2 pengaruh Kualitas Layanan, Customer Experince dan kepercayaan dan loyalitas terhadap kepuasan dinyatakan fit.
Uji Koefisien Determinasi (Uji R 2 ) Tabel 4.5
Model Summary Model R R Square Adjusted R Square  Std. Error of the Estimate 1 .606 a .368 .348 1.09105
a. Predictors: (Constant), X3, X1, X2
Tabel 4.6 Model Summary Model R R Square Adjusted R Square  Std. Error of the Estimate 1 .822 a .676 .662 .75677
a. Predictors: (Constant), Y1, X1, X3, X2
Dari tabel tersebut dapat disimpulkan bahwa:
1) Hasil perhitungan estimasi regresi diperoleh nilai koefisien determinasi (Adjusted R square) sebesar 0,348  artinya  34,8%  perubahan  pada  variabel  dependen  (Y1)  dapat  dijelaskan  oleh  variabel independen (X1), (X2) dan (X3). Sedangkan sisanya sebesar 65,2% diterangkan oleh variabel lain yang tidak diajukan atau dijelaskan dalam model penelitian ini.
2) Hasil perhitungan estimasi regresi diperoleh nilai koefisien determinasi (Adjusted R square) sebesar 0,662,  artinya  66,2%  perubahan  pada  variabel  dependen  (Y2)  dapat  dijelaskan  oleh  variabel independen (X1), (X2), (X3) dan (Y1). Sedangkan sisanya sebesar 33,8% diterangkan oleh variabel lain yang tidak diajukan atau dijelaskan dalam model penelitian ini.

## Hasil Analisis Data
Analisis  regresi  dalam  penelitian  ini  digunakan  untuk  mengetahui  pengaruh  antara  variabel independen terhadap variabel dependen, untuk selanjutnya dijelaskan sebagai berikut:

## Tabel 4.4
ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 113.383 4 28.346 49.495 .000 a Residual 54.407 95 .573 Total 167.790 99
a. Predictors: (Constant), Y1, X1, X3, X2
b. Dependent Variable: Y2
JURNAL MANAJEMEN PERHOTELAN DAN PARIWISATA VOLUME 6, ISSUE 1, 2023

## Pengaruh Kualitas Layanan, Customer Experince dan kepercayaan terhadap loyalitas
Tabel 4.7 Hasil Analisis Regresi Model 1 Coefficients a
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 2.379 1.289 1.846 .068 X1 .256 .079 .269 3.247 .002 X2 .290 .075 .334 3.885 .000 X3 .288 .092 .272 3.128 .002
a. Dependent Variable: Y1
Berdasarkan tabel 4.26 dapat disimpulkan persamaan regresinya adalah sebagai berikut: Y 1 = a 1 + β 1 X 1 + β 2 X 2 + β 3X3+ e 1 Y 1 = 2.379 + 0,269 X 1 + 0,334 X 2 ++ 0,272 X3 e 1 Dari besarnya koefisien regresi terlihat customer experince mempunyai pengaruh yang lebih baik daripada variabel kepercayaan.
Pengaruh Kualitas Layanan, Customer Experince, kepercayaan dan loyalitas terhadap kepuasan Tabel 4.8 Hasil Analisis Regresi Model- 2 Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 1.262 .910 1.388 .168 X1 .022 .058 .024 .378 .706 X2 -.083 .056 -.099 -1.487 .140 X3 .759 .067 .745 11.327 .000 Y1 .190 .071 .197 2.687 .009 a. Dependent Variable: Y2
Berdasarkan Tabel 4.8 dapat disimpulkan persamaan regresinya adalah sebagai berikut:
Y 2
= a 2 +β 3 X 1 + β 4 X 2 + β 5X3 + β 6Y 1 + e 2 Y 2 = 1,262 +0,024 X 1 + -0.099 X 2 + 0.745 X3 + 0.197Y 1 + e 2
Dari  besarnya  koefisien  regresi  terlihat  kualitas  layanan,  kepercayaaan,  loyalitas  mempunyai pengaruh  yang  baik.  Sedangkan  Customer  experince  berpengaruh  negatif  terhadap  kepuasan,  karena tingkat signifikansinya lebih besar dari yang dipersyaratkan.

## Uji Hipotesis (Uji t)
a. Pengujian Hipotesis Pertama Hipotesis  pertama  menguji  pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  loyalitas,  berdasarkan  nilai signifikansi kualitas pelayanan sebesar 0,002 kurang dari 0,05 dan koefisien beta bernilai positif sebesar 0,269 . Jadi hipotesis pertama yang berbunyi “ kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas ” dapat diterima.
b. Pengujian Hipotesis Kedua Hipotesis  kedua  menguji  pengaruh customer  experience terhadap  loyalitas,  berdasarkan  nilai signifikansi motivasi sebesar 0,000 kurang dari 0,05 dan koefisien beta bernilai  0,334. Jadi hipotesis kedua yan g berbunyi “ customer experience berpengaruh terhadap loyalitas ” dapat di terima. c. Pengujian Hipotesis Ketiga
Hipotesis  ketiga  menguji  pengaruh  kepercayaan  terhadap  loyalitas,  berdasarkan  nilai  signifikansi kpercayaan sebesar 0,002 kurang dari 0,05 dan koefisien beta bernilai 0,272. Jadi hipotesis ketiga yang berbunyi “ kepercayaan berpengaruh terhadap loyalitas ” di terima.
d. Pengujian Hipotesis Keempat
Hipotesis  keempat  menguji  pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  loyalitas  melalui  kepuasan, berdasarkan nilai signifikansi kualitas pelayanan sebesar 0,706 lebih besar dari 0,05 dan koefisien beta bernilai 0,024 . Jadi hipotesis ketiga yang berbunyi “ kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas melalui kepuasan ” ditolak.
e. Pengujian Hipotesis Kelima
JURNAL MANAJEMEN PERHOTELAN DAN PARIWISATA VOLUME 6, ISSUE 1, 2023
Hipotesis  kelima  menguji  pengaruh  customer  experince  terhadap  loyalitas  melalui  kepuasan, berdasarkan nilai signifikansi customer experince sebesar 0,140 lebih besar dari 0,05 dan koefisien beta bernilai  -0.099.  Jadi  hipotesis  kelima  yang berbunyi  “customer  experince  berpengaruh  terhadap loyalitas melalui kepuasan” dapat ditolak.
f. Pengujian Hipotesis Keenam
Hipotesis  keenam  menguji  pengaruh  kepercayaan  terhadap  loyalitas  melalui  kepuasan,  berdasarkan nilai  signifikansi kepuasan  sebesar 0,000  lebih  kecil  dari 0,05 dan  koefisien beta  bernilai 0,745.  Jadi hipotesis keenam yang berbunyi “ kepercayaan terhadap loyalitas melalui kepuasan ” di terima. g. Pengujian Hipotesis Ke Tujuh Hipotesis  keenam  menguji  pengaruh  loyalitas  tmelalui  kepuasan,  berdasarkan  nilai  signifikansi kepuasan sebesar 0,000 lebih kecil dari 0,05 dan koefisien beta bernilai 0,197. Jadi hipotesis keenam yang berbunyi “ loyalitas melalui kepuasan ” di terima.
h. Pengujian Efek Mediasi Uji efek mediasi dalam penelitian ini  menggunakan metode jalur (Path Analysis), uji jalur digunakan untuk  mengetahui  ada  atau  tidaknya  efek  mediasi  antara  variabel  independen  terhadap  variabel dependen dengan mediasi variabel keempat.
1) Pengaruh Kualitas terhadap Loyalitas dengan mediasi kepuasan.
Gambar 1. Kualitas terhadap Loyalitas dengan mediasi Kepuasan

## 2) Pengaruh Customer experince terhadap loyalitas dengan Mediasi Kepuasan
Gambar 2. Customer Experince terhadap Loyalitas dengan ediasi Kepuasan

## 3) Pengaruh Kepercayaan terhadap loyalitas dengan Mediasi Kepuasan

## Gambar 3. Kepercayaan terhadap Loyalitas dengan Mediasi Kepuasan

## Pembahasan
Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap kepuasan Hasil analisis data membuktikan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap  kepuasan.  Dalam menentukan  tingkat  kualitas  pelayanan  ada  dua  factor  yang  mempengaruhi yaitu  pelayanan  yang  diharapkan  (expected  service)  dan  pelayanan  yang  dirasakan  (persived  service). (Tjiptono, 2012) menyatakan bahwa kualitas layanan mencerminkan perbandingan antara tingkat layanan yang  disampaikan  hotel  dibandingkan  ekspektasi  pelanggan.  Sedangkan  (Lupiyoadi,  2013) mengemukakan  bahwa  kualitas  layanan  dibangun  atas  adanya  perbandingan  dua  faktor  utama  yaitu
JURNAL MANAJEMEN PERHOTELAN DAN PARIWISATA VOLUME 6, ISSUE 1, 2023
persepsi  pelanggan  atas  layanan  yang  nyata  mereka  terima (perceived  service) dengan  layanan  yang sesungguhnya diharapkan (expected service) .
Kepuasan konsumen di hotel bintanng 4 Semarang akan semakin meningkat jika kualitas pelayanan dapat dijalankan dengan baik. Penelitian ini mendukung hasil penelitian terdahulu dari (Namukasa, 2013). Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepuasan terbukti memediasi pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas

## Pengaruh Customer Experince Terhadap Kepuasan
Hasil analisis membuktikan bahwa  customer experince  berpengaruh  negatif  dan  tidak  signifikan terhadap kepuasan konsumen. (Zare, M., & Mahmoudi, 2020), pengalaman pelanggan merupakan hasil dari gabungan persepsi emosional atau rasional pelanggan pada saat interaksi langsung atau tidak langsung dalam suatu bisnis. Pengalaman pelanggan merupakan pengalaman yang dapat menciptakan nilai pribadi menjadikan  minat  pelanggan  pada  produk  atau  jasa  maupun  perusahaan  sehingga  memiliki  pengaruh dalam bisnis menjadi lebih sukses (Rahmayanty, 2013).
Kepuasan  akan  semakin  meningkat  jika  custoemr  expenrince  penelitian  ini  mendukung  hasil penelitian  terdahulu  yang dilakukan oleh  Menurut  (Akbar, S., Som, A. P. M., Wadood, F., & Alzaidiyeen, 2010).  Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  kualitas  layanan  memiliki  pengaruh  signifikan  terhadap loyalitas konsumen.

## Pengaruh Kepercayaan Terhadap Kepuasan
Hasil analisis membuktikan bahwa customer experince berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Menurut (Pasaribu, 2018), kepercayaan pelanggan adalah kesanggupan seseorang dalam  menggantungkan  seseorang  yang  telah  diyakini.  Kepercayaan  pelanggan  merupakan  kapabilitas untuk memacu pada suatu kenyaman, pengalaman dan membangun komunikasi secara berulang dalam menciptakan  hubungan  baik  di  waktu  kedepan  (Lestariningsih,  T.,  Hadiyati,  E.,  &  Astuti,  2018).  (Arief, 2020), kepercayaan adalah komponen kognitif dari faktor psikologis. Kepercayaan memiiki kaitan dengan keyakinan, yaitu sesuatu yang tidak benar atau benar berdasarkan sugesti, intuisi, otoritas, pengalaman dan bukti yang ada.
Kepuasan  akan  semakin  meningkat  jika  Kepercayaan  penelitian  ini  mendukung  hasil  penelitian terdahulu  yang  dilakukan  oleh  (Fasochah  dan  Harnoto,  2013).  Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa kepercayaan tidak memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.

## Pengaruh kualitas pelayanan Terhadap loyalitas
Hasil analisis membuktikan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen di hotel bintang 4 semarang. dalam jangka waktu yang panjang hotel yang akan tetap bertahan hidup dalam menghadapi persaingan bisnis yang mengglobal adalah hotel yang terus melakukan perbaikan dalam kegiatan pelayanan, operasional  jasa atau  inovasi produk untuk selalu meningkatkan kualitas (Rahmayanty, 2013).
Membuktikan bahwa kualitas layanan juga sangat  berpengaruh. Hal ini berarti pengaruh kualitas pelayanan sudah bekerja sesuai dengan tupoksinya masing-masing karena memiliki tanggung jawab moral terhadap pekerjaan yang telah ditekuni.

## Pengaruh customer experince Terhadap loyalitas
Hasil  analisis  membuktikan  bahwa  customer  expenrince  berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap loyalitas konsumen. Hal ini disebabkan karena customer experince berpengaruh dalam loyalitas konsumen, dimana konsumen lebih bisa menilai apa yang di rasakan

## Pengaruh Kepercayaan Terhadap loyalitas
Hasil  analisis  membuktikan  bahwa  keprcayaan  berpengaruh  positif  dan  signifikan    terhadap loyalitas  konsumen.  Hal  ini  disebabkan  karena  kepercayaan  konsumen  sebagai  arah  positif  dimana konsumen sudah merasa, dan melihat tentang hotel bintang 4.

## Pengaruh loyalitas Terhadap kepuasan
Hasil analisis membuktikan bahwa loyalitas berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Hal ini  menunjukkan bahwa  peningkatan  loyalitas,  misalnya  pelayanan, kenyaman, menjadi
JURNAL MANAJEMEN PERHOTELAN DAN PARIWISATA VOLUME 6, ISSUE 1, 2023
keinginan  untuk  kembali  bagi  konsumen  dapat  didefinisikan  sebagai  suatu  perasaan  positif  tentang loyalitas terhadap kepuasan.
Tabel 4.9
Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients  Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 2.379 1.289 1.846 .068 X1 .256 .079 .269 3.247 .002 X2 .290 .075 .334 3.885 .000 X3 .288 .092 .272 3.128 .002
a. Dependent Variable: Y1
Berdasarkan tabel 4.26 dapat disimpulkan persamaan regresinya adalah sebagai berikut: Y 1 = a 1 + β 1 X 1 + β 2 X 2 + β 3X3+ e 1 Y 1 = 2.379 + 0,269 X 1 + 0,334 X 2 ++ 0,272 X3 e 1 Dari besarnya koefisien regresi terlihat customer experince mempunyai pengaruh yang lebih baik daripada variabel kepercayaan.
Pengaruh Kualitas Layanan, Customer Experince, kepercayaan dan loyalitas terhadap kepuasan Tabel 4.10 Hasil Analisis Regresi Model- 2 Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 1.262 .910 1.388 .168 X1 .022 .058 .024 .378 .706 X2 -.083 .056 -.099 -1.487 .140 X3 .759 .067 .745 11.327 .000 Y1 .190 .071 .197 2.687 .009
a. Dependent Variable: Y2
Berdasarkan tabel 4.27 dapat disimpulkan persamaan regresinya adalah sebagai berikut: Y 2 = a 2 +β 3 X 1 + β 4 X 2 + β 5X3 + β 6Y 1 + e 2 Y 2 = 1,262 +0,024 X 1 + -0.099 X 2 + 0.745 X3 + 0.197Y 1 + e 2

## Pengaruh kualitas pelayanan Terhadap loyalitas dengan Mediasi Kepuasan
Hasil  analisis  membuktikan  bahwa  kepuasan  memediasi  pengaruh  kepemimpinan  terhadap loyalitas  karena  pengaruh  tidak  langsung  kualitas  pelayanan  terhadap  loyalitas  lebih  besar  daripada pengaruh  langsung  kualitas  pelayanan  terhadap  loyalitas.  Kualitas  layanan  kurang  berpengaruh  secara langsung  terhadap  loyalitas.  Hal  ini  membuktikan  bahwa  loyalitas  lebih  bagus  bila  terdapat  kepuasan akibat  dari  kualitas  pelayana.  Kepuasan  menimbulkan  rasa  nyaman  dan  senang  di  hotel  bintang  4 semarang sehingga meningkatnya loyalitas konsumen.

## Pengaruh customer experince terhadap loyalitas dengan Mediasi Kepuasan
Hasil analisis membuktikan bahwa pengaruh langsung customer experince terhadap loyalitas lebih kecil  daripada  pengaruh  tidak  langsung  customer  experince  terhadap  kepuasan.  Dari  hasil  analisis kepuasan tidak memediasi customer experince terhadap loyalitas konsumen. Pengaruh langsung customer experince terhadap loyalitas lebih bagus daripada pengaruh tidak langsung motivasi terhadap kepuasan. Hal ini membuktikan bahwa loyalitas sangat bagus karena customer experince tanpa pengaruh langsung kepuasan.

## Pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas dengan Mediasi Kepuasan
Hasil  analisis  membuktikan  bahwa  pengaruh  langsung  kepercayaan  terhadap  loyalitas  pengaruh langsung kepercayaan terhadap kepuasan. Dari hasil analisis kepuasan memediasi kepercayaan terhadap loyalitas konsumen. Pengaruh langsung kepercayaan terhadap loyalitas pengaruh langsung kepercayaan terhadap kepuasan. Hal ini membuktikan bahwa loyalitas sangat bagus karena kepercayaan sama sama berpengaruh langsung kepuasan.
JURNAL MANAJEMEN PERHOTELAN DAN PARIWISATA VOLUME 6, ISSUE 1, 2023

## Simpulan dan Saran
Simpulan Berdasarkan hasil penelitian, analisis data, dan pengujian hipotesis yang telah dilakukan, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut:
1) Ada pengaruh positif dan signifikan kualitas layanan terhadap loyalitas konsumen hotel bintang 4 semarang.
2) Ada  pengaruh  positif  dan  signifikan  customer  experince  terhadap  loyalitas  konsumen  hotel bintang 4 semarang.
3) Ada  pengaruh  positif  dan  signifikan  kepercayaan  terhadap  loyalitas  konsumen  hotel  bintang  4 semarang.
4) Loyalitas    berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen  hotel  bintang  4 semarang.
5) Kepuasan memediasi pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen hotel bintang 4 semarang.
6) Kepuasan  tidak memediasi  pengaruh  customer  experince  terhadap  loyalitas  konsumen  hotel bintang 4 semarang.
7) Kepuasan  memediasi  pengaruh  kepercayaan  terhadap  loyalitas  konsumen  hotel  bintang  4 semarang.
Secara umum dapat disimpulkan bahwa kepuasan tidak memediasi customer experince terhadap loyalitas konsumen hotel bintang 4 semarang. Sedangkan kepuasan memediasi pengaruh kualitas pelayanan dan kepercayaan terhadap loyalitas konsumen hotel bintang 4 semarang
Saran
Berdasarkan hasil penelitian, analisis data, serta pengujian hipotesis yang telah dilakukan oleh peneliti, maka dapat peneliti memberikan saran pada Hotel Bintang 4 Semarang beberapa hal sebagai berikut:
1) Karena semakin tinggi kualitas pelayanan akan semakin tinggi tingkat kepuasan konsumen, maka perlu terus dijagatingkat layanan terhadap konsumen;
2) Karena pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas dengan mediasi kepuasan lebih tinggi daripada pengaruh langsung kualitas pelayanan dan customer experince terhadap loyalitas, maka sebaiknya hotel bintang mampu memberi pelayanan dan customer experince dengan baik bagi hotel bintang 4 di semarang.

## Daftar Rujukan
Akbar, S., Som, A. P. M., Wadood, F., & Alzaidiyeen, N. J. (2010). The revitalization of service quality to gain customer satisfaction and customer loyalty. International Journal of Business and Management , Vol.5 , No.
Arief. (2020). Pemasaran jasa dan kualitas pelayanan . Malang: Bayumedia Publishing
Cetin,  G.,  &  Dincer,  F.  I.  (2014).  Influence  of  customer  experience  on  loyalty  and  word-of-mouth  in hospitality operations. Anatolia. An International Journal of Tourism and Hospitality Research Vol. 25 No. 2, 181 – 194. Https://Doi.Org/10.1080/13032917.2013.841094 .
Fandy, T. (2011). Service management mewujudkan layanan prima .
Fasochah  dan  Harnoto.  (2013).  Analisis  pengaruh  kepercayaan  dan  kualitas  layanan  terhadap  loyalitas pelanggan  dengan  kepuasan  konsumen  sebagai  variabel  mediasi  (Studi  pada  RS  Darul  Istiqoma Kaliwangu Kendal). Jurnal Ekonomi Manajemen Akuntansi No.34 . Kolonio,  J.  &  D.  soepeno.  (2019).  Pengaruh  service  quality,  trust  dan  consumer  satisfaction  terhadap consumer loyalty pada CV Sarana Marine Fiberglass. Jurnal EMBA Vol. 7, No. 1 . Kotler, P. dan K. L. K. (2016). Manajemen Pemasaran .
Lestariningsih, T., Hadiyati, E., & Astuti, R. (2018). Study of service quality and patient satisfaction to trust and loyalty in public hospital, Indonesia. International Journal of Business Marketing and Management, 3(2), 1-12 .
JURNAL MANAJEMEN PERHOTELAN DAN PARIWISATA VOLUME 6, ISSUE 1, 2023
Lupiyoadi, R. (2013). Manajemen pemasaran jasa. In Mcknight, D. H., Choudhury, V., & Kacmar, C. (2002). The impact of initial . Namukasa, J. (2013). The influence of airline service quality on passenger satisfaction and loyalty the case of Uganda airline industry. TQM Journal , Vol. 25 No .
Pasaribu, H. F. (2018). Penerapan analisis SWOT dalam strategi pemasaran pada PT. Arma Anugerah Abadi Medan . Skripsi: Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Islam Universitas Islam Negeri Sumatera Utara Medan. Purbasari,  D.  et  all.  (2018).  Pengaruh  kualitas  pelayanan  dan  kepuasan  pelanggan  terhadap  pembelian ulang. Jurnal Inspirasi Bisnis Dan Manajemen , Vol 2 , (1) . Rahmayanty, N. (2013). Manajemen Pelayanan Prima . Yogyakarta: Graha Ilmu Senjaya,  V.H.,  Semuel.,  &  D.  D.  (2013).  Pengaruh  costumer  experience  quality  terhadap  costumer satisfaction dan costumer loyalty  di cafe excelso tunjungan plaza surabaya: perspektif b2c. Jurnal Manajemen Pemasaran Petra, Vol. 1, No. 1, p.1-15 . Shandra,  MPK.,  &  Murwatiningsih,  M.  (2017).  Kepuasan  konsumen  sebagai  mediasi  pengaruh  kualitas pelayanan,  brand  image  dan  harga  terhadap  loyalitas  konsumen  pada  Taksi  New  Atlas Semarang. Management  Analysis  Journal, 5(1).  https://doi.org/10.15294/maj.v5i1.8319Sugiyono.
(2013). Metode Penelitian Kuantitatif dan R&D . Sugiyono. (2019). Statistika untuk penelitian . Bandung: Alfabeta.
Sumarwan,  U.  (2011). Perilaku  Konsumen:  Teori  dan  Penerapannya  dalam  Pemasaran .Bogor:  Ghalia Indonesia.
Tjiptono, F. dan G. C. (2012). Service management meningkatkan layanan prima .Yogyakarta: Andi Ofset Zare, M., & Mahmoudi, R. (2020). The effects of the online customer experience on customer loyalty in e- retailers. International Journal of Advanced Engineering, Management and Science (IJAEMS), 6(5), 208 – 214. Doi:10.22161/Ijaems.65.2 .