## EFEKTIVITAS PELAYANAN PENERBITAN KARTU KELUARGA MELALUI TANDA TANGAN ELEKTRONIK DI DINAS KEPENDUDUKAN DAN PENCATATAN SIPIL KOTA SOLOK PROVINSI SUMATERA BARAT
Edtyva Dwirahmi Rizqiqa 1 , Rizki Amalia 2
Institut Pemerintahan Dalam Negeri 2 , Institut Pemerintahan Dalam Negeri 2 , edtyvarahmi@gmail.com, rizamalia11@yahoo.com

## ABSTRAK
Tanda  tangan  elektronik  adalah  inovasi  program  percepatan  kependudukan,  bertujuan untuk  mengefisiensi  pembuatan  dokumen  kependudukan  tanpa  harus  bertatap  muka. Masih  adanya  kerusakan  dokumen  dalam  penerbitan  kartu  keluarga  dan  terbatasnya pegawai  yang  paham  tentang  pelayanan  melalui  tanda  tangan  elektronik  menjadi permasalahan.  Tujuan  Penelitian  adalah  mengetahui  efektivitas  pelayanan  penerbitan kartu  keluarga  melalui  tanda  tangan  elektronik,  hambatan  dan  upaya  mengatasinya. Metode  yang  digunakan  yaitu  kualitatif  deskriptif  pendekatan  induktif.  Teknik pengumpulan data dilakukan secara trianggulasi yang meliputi wawancara mendalam (10 informan),  observasi  dan  dokumentasi.  Dalam  tulisan  ini  dilakukan  analisis  efektivitas pelayanan  penerbitan  kartu  keluarga  melalui  tanda  tangan  elektronik  dengan  indikator yang  diteliti  yaitu  (1)  Produksi  atau  produktivitas,  (2)  Mutu/kualitas,  (3)  Efisiensi,  (4) Fleksibilitas, dan (5) Kepuasan. (Gibson dan Steers dalam Sumaryadi (2005:107).
Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  efektivitas  pelayanan  penerbitan  kartu  keluarga melalui  tanda  tangan  elektronik  sudah  terlaksana  dengan  cukup  baik,  namun  masih memerlukan  penyempurnaan  dalam  indikator  efisiensi.  Hambatan  efektivitas  pelayanan penerbitan kartu keluarga melalui tanda tangan elektronik, yaitu (1) Koneksi Jaringan yang tidak stabil, (2) Kurangnya Sumber Daya Manusia, (3) Kurangnya fasilitas penunjang. Upaya yang  dilakukan  untuk  mengatasi  hambatan  yaitu  (1)  memperbaiki  jaringan  server  yang mengalami gangguan, (2) Mengikutkan pegawai yang ada dalam Pelatihan atau Bimtek, (3) Menambah fasilitas penunjang. Saran dari penelitian: (1) melakukan pembaharuan sistem terkait pengoptimalisasian jaringan pusat selaku penyelenggara kebijakan Tanda Tangan Elektronik,  (2)  menambah  jumlah  pegawai  dan  (3)  meningkatkan  fasilitas  sarana prasarana.
Kata Kunci: Tanda Tangan Elektronik, Efektivitas, Kartu Keluarga.

## ABSTRACT
Electronic  signatures  are  an  innovation  of  the  population  acceleration  program,  aimed  at making population documents more efficient without having to meet face-to-face. There are still damaged documents in the issuance of family cards and the limited number of employees who understand services through electronic signatures are problems. The purpose of the study was  to  determine  the  effectiveness  of  family  card  issuance  services  through  electronic signatures, obstacles and efforts to overcome them. The method used is descriptive qualitative inductive  approach.  Data  collection  techniques  were  carried  out  by  triangulation  which included in-depth interviews (10 informants), observation and documentation. In this paper, an analysis of the effectiveness of family card issuance services through electronic signatures is carried out with the indicators studied, namely (1) Production or productivity, (2) Quality,
(3)  Efficiency,  (4)  Flexibility,  and  (5)  Satisfaction.  (Gibson  and  Steers  in  Sumaryadi (2005:107)).
The results showed that the effectiveness of family card issuance services through electronic signatures  had  been  implemented  quite  well,  but  still  needed  improvements  in  efficiency indicators.  Barriers  to  the  effectiveness  of  family  card  issuance  services  through  electronic signatures, namely (1) Unstable Network Connections, (2) Lack of Human Resources, (3) Lack of supporting facilities. Efforts are being made to overcome obstacles, namely (1) repairing the  server  network  that  is  experiencing  disruptions,  (2)  Involving  existing  employees  in training or technical guidance, (3) Adding supporting facilities. Suggestions from the research: (1)  reform  the  system  related  to  optimizing  the  central  network  as  the  organizer  of  the Electronic  Signature  policy,  (2)  increase  the  number  of  employees  and  (3)  improve infrastructure facilities.
Keywords: Electronic Signature, Effectiveness, Family Card.

## PENDAHULUAN
Administrasi kependudukan merupakan  kegiatan  pengelolaan  data yang didapatkan dari peristiwa-peristiwa kependudukan yang diinput, diproses dan menghasilkan output berupa data
kependudukan  yang  berperan  dalam pembangunan  suatu  wilayah.  Implemen- tasi kebijakan administrasi kependudukan dilaksanakan  oleh  pemerintah  daerah, baik  kabupaten  atau  kota  melalui pelayanan  publik  yang  berhubungan dengan dokumen kependudukan. Menurut Boediono  (2013)  dan  penelitian  yang dilakukan oleh (Mahsyar, 2011), Berhasil- nya pelaksanaan layanan ditentukan pada kualitas  kepuasan  dari  yang  menerima pelayanan  dan  sesuai  dengan  apa  yang diharapkan.  Pelayanan  pencatatan  sipil dilakukan dengan tujuan untuk memenuhi kebutuhan  administrasi  kependudukan, seperti:  penerbitan  Akta  Kelahiran, Kematian,  Perkawinan,  KTP-EL,  Kartu Keluarga,  dan  sebagainya.  Pencatatan yang dilakukan oleh pemerintah bertujuan untuk  mempermudah  mengidentifikasi identitas  seseorang  mulai  dari  lahir sampai  meninggal.  Identitas  seseorang harus  memiliki  kejelasan  agar  status sebagai warga negara dapat terjamin serta
mendapatkan  perlindungan  hak  dan kewajiban di masa depan.
Kartu  keluarga  (KK)  adalah  suatu dokumen kependudukan yang menunjuk- kan kebenaran kedudukan seseorang dan sebagai  syarat  penerbitan  dokumen kependudukan lainnya, seperti KTP, Akta
Pencatatan  Sipil  dan  Surat  Keterangan (Suket) yang digunakan sebagai
persyaratan  lain  untuk  pelayanan  publik, seperti  paspor,  sertifikat  hak  atas  tanah, asuransi  jiwa,  dan  kebutuhan  lainnya. Kartu keluarga merupakan  salah satu hal penting  ketika  baru  melakukan  perni- kahan  atau  membentuk  keluarga  baru. Kartu  keluarga  menjadi  syarat  penting untuk  kepengurusan  kependudukan  dan beberapa dokumen lain, seperti
pembuatan  akta  kelahiran  anak,  pendaf- taran anak untuk melanjutkan pendidikan, penggantian  dan  perubahan  KTP  serta berbagai urusan lainnya yang membutuh- kan  kartu  keluarga  sebagai  pelaksana pembuatan dokumen kependudukan yang diselenggarakan  oleh  instansi  pelaksana. Hal  ini  senada  dengan  penelitian sebelumnya,  pelayanan  kependudukan bagi  masyarakat  Kota  Bandung  menjadi sangat vital dengan adanya peranan Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Bandung (Fadhil & Ilham, 2019).
Untuk mendukung Gerakan Indonesia  Sadar  Administrasi  (GISA) khususnya  pada  bidang  administrasi kependudukan,  pemerintah  Kota  Solok melakukan berbagai inovasi guna meningkatkan  pelayanan  kepada  masya- rakat  yaitu  penandatangan  dokumen  KK melalui tanda tangan elektronik. Berdasarkan Permendagri Nomor 7 Tahun 2019  Pasal  5 Ayat  (5)  tentang  Pelayanan Administrasi Kependudukan secara Daring mengamanatkan Penandatanganan Dokumen Kependudukan agar ditandatangani  secara  Elektronik  seperti contohnya pada kartu keluarga. Perbedaan penerapan TTE dengan Tanda Tangan  Biasa  adalah  Tanda  Tangan Elektronik  menggunakan  barcode.  Hal tersebut bertujuan mempermudah pelayanan  secara  cepat,  tepat  dan  sesuai perkembangan teknologi kepada masyarakat serta untuk mengefisiensikan waktu  dalam  pembuatan  dokumen kependudukan.
Tanda  tangan  elektronik  dapat dilaksanakan  dimana  saja.  Keberadaan tanda  tangan  elektronik  merupakan bentuk  kinerja  institusi  dengan  cara menyatukan teknologi, susunan organisasi dan  ciri-ciri  individu  dengan  aspek kemasyarakatan  dalam  mencapai  tujuan organisasi.  (Steers  dalam  Sutrisno,  2011: 127).  Berkaitan  dengan  efektivitas,  Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Jayapura  masih  memiliki  beberapa kekurangan,  salah  satunya  dikarenakan terdapatnya  warga  yang belum membuat atau  belum  melakukan  proses  rekam  KK dan E-KTP (Masyitah, 2020).
Adanya layanan dengan menggunakan  Tanda  Tangan  Elektronik dapat  membuat  layanan  kependudukan menjadi  lebih  efektif  dan  efisien,  serta menjamin  kepemilikan  yang  bertanda tangan  dikarenakan  telah  melewati
prosedur dalam penerbitan. Hal ini sejalan dengan  program  Go  Digital  yang  telah dicanangkan  oleh  Direktorat  Jenderal Dukcapil  pada  awal  tahun  2019. Disamping itu, penggunaan Tanda Tangan Elektronik  dapat  mengurangi  pemalsuan Tanda  Tangan  yang  dapat  discan  secara mudah di era seperti sekarang dan untuk menghindari  pemalsuan  data.  Ditambah- kan  pula  dalam  penelitian  (Algunto, Jaryono,  &  Daryono,  2017),  dengan keberadaan  KK  dan  E-KTP,  sudah semestinya  pihak  warga  bisa  membantu untuk  meningkatkan  rasa  aman  dan nyaman bagi negara dengan cara menutup celah terjadinya KK dan E-KTP dobel dan tidak  asli.  Sebagaimana  yang  diketahui, para pelaku kejahatan, seperti teroris, TKI Illegal  dan  human  trafficking  sering memakai  KK  dan  E-KTP  tersebut  untuk melakukan pemalsuan agar tidak terdeteksi oleh pihak yang berwajib. Sehubungan dengan inovasi, Tanda Tangan Elektronik pada penerbitan kartu  keluarga  menjadi  inovasi  bagi masyarakat  Kota  Solok.  Pemerintah  Kota Surabaya  menciptakan  inovasi  paket hemat  (Pramita  &  Soesiantoro,  2018). Selanjutnya  dalam  penelitian  (Indarwati, 2017), Kabupaten Gresik dengan Kakekku Datang  (Kependudukan  dari  Kartu Keluarga  Kudata  Ulang).  Kemudian  E- Dukcapil,  merupakan  inovasi  Kabupaten Karawang (Suwarni, 2021).
Kegiatan  meneliti  dilakukan  dari tahun  2020  sampai  dengan  tahun  2021. Berdasarkan  data  dari  Dinas  Kepen- dudukan dan Pencatatan Sipil Kota Solok pada  tahun  2017-  2020  masih  terdapat kerusakan  dokumen  dalam  penerbitan kartu  keluarga.  Dari  11.613  Kartu Keluarga  yang  dihasilkan,  terdapat  499 kartu  keluarga  yang  memiliki  kondisi dokumen  yang  rusak.  Disamping  itu, terbatasnya  sumber  daya  pegawai  yang
paham  dengan  adanya  pelayanan  tanda tangan elektronik juga menjadi
permasalahan  yang  harus  diselesaikan. Dari  33  pegawai,  hanya  1  staf  saja  yang menangani  secara  langsung.  Berdasarkan permasalahan-permasalahan yang terjadi, maka  penulis  tertarik  untuk  mengetahui efektivitas  pelayanan  penerbitan  kartu keluarga melalui tanda tangan elektronik, hambatan  dan  upaya  mengatasinya sehingga  kegiatan  meneliti  ini  dapat bermanfaat bagi pemerintah daerah untuk meningkatkan kualitas pelayanan dengan menggunakan tanda tangan elektronik.

## KAJIAN PUSTAKA
1. Efektivitas
Efektivitas  dapat  dilihat  sebagai sebuah  tugas  dari  kapasitas  organisasi dengan cara memadukan antara teknologi, struktur dan ciri-ciri pribadi dengan aspek sosial  yang  menjadi  suatu  keutuhan  dan memfokuskan  kepada  tujuan.  (Steers dalam Sutrisno, 2011: 127). Sementara itu, Gibson  dan  Steers  dalam  Sumaryadi (2005:107), menyatakan:
1. Produksi  atau  produktivitas,  mencer- minkan kemampuan organisasi/ pemerintah dalam menghasilkan pelayanan  seperti  yang  dituntut  di lingkungan masyarakat. 2. Mutu/kualitas, produk yang memenuhi  harapan  pelanggan  dari klien  untuk  kinerja  pegawai,  dengan ukuran  dan  penilaian  mutu  berasal dari pelanggan dan masyarakat.
3. Efisiensi  diartikan  sebagai  rasio keluaran dibanding masukan, memfokuskan  pada  siklus,  masukan- proses-keluaran, bahkan menekankan pada elemen masukan dan proses. 4. Fleksibilitas menyangkut kemampuan pemerintah untuk mengalirkan
sumber  daya  aktivitas  yang  satu  ke aktivitas yang lain guna menghasilkan produk dan pelayanan yang baru dan berbeda untuk menanggapi permintaan masyarakat. 5. Kepuasan  ditujukan  pada  perasaan masyarakat terhadap pekerjaan mereka  dan  peran  di  organisasi/ pemerintah serta pertimbangan manfaat  yang  diterima  partisipan demikian  pula  oleh  pelanggan  dan masyarakat. 2. Pelayanan Pelayanan merupakan suatu kegiatan  untuk  memenuhi  keperluan melewati  orang  lain  (Moenir,  2010:16). Sementara itu, Gronroos yang dikutip oleh Ratminto dan Winarsih (2005:2) menyatakan  bahwa  pelayanan  ialah rangkaian  kegiatan  yang  memiliki  sifat dapat  dilihat  oleh  mata  yang  merupakan akibat  dari  hubungan  antara  pelanggan dengan  pegawai  atau  perusahaan  yang menyediakan  hal-hal  yang  berhubungan dengan pemberian layanan dalam menyelesaikan masalah.
3. E-Government Teknologi  informasi  tidak  hanya digunakan di organisasi swasta tetapi juga dapat digunakan di organisasi pemerintahan.  Penggunaan  teknologi informasi  oleh  instansi  pemerintah dikenal  dengan  istilah e-government.
Menurut  Bank  Dunia  dalam  Anderson (2015:V), E-government adalah
penggunaan  teknologi  informasi  oleh lembaga  pemerintah  (seperti  Wide  Area Networks,  Internet,  dan  negara-negara seluler yang memicu Gerakan Occupy Wall Street (Bank Dunia, 2012).  Sementara itu menurut Suaedi dan Wardiyanto (2010:54), E-Government ialah  sebagai upaya  pemanfaatan  informasi  dan
teknologi  komunikasi  untuk  meningkat- kan efisiensi dan efektivitas, transparansi dan  akuntabilitas  pemerintah  dalam memberikan  pelayanan  publik  secara lebih baik.
4. Informasi dan Transaksi Elektronik
Brophy dkk. (2000: 5) menyatakan sumber  daya  informasi  elektronik  ialah sebuah  berkas  dalam  wujud  elektronik yang  memerlukan  alat  tersendiri  dan dalam  penggunaannya  berupa  dokumen digital,  terbitan  berseri  elektronik, pangkalan  data,  hak  paten  dalam  format elektronik  dan  dokumen  jaringan  kerja audiovisual.  Sementara  itu,  transaksi elektronik menurut Bryan A Garner dalam Barkatullah, (2017:23) transaksi elektronik adalah transaksi yang dibentuk oleh pesan elektronik sebagai pijatan salah satu  atau  kedua  belah  pihak  tidak  akan ditinjau  oleh  individu  sebagai  langkah yang  diharapkan  dalam  membentuk kontrak.
Berdasarkan  UU  No.  19  Tahun 2016 tentang Perubahan UU No. 11 Tahun 2008  tentang  Informasi  dan  Transaksi Elektronik, Pasal 1 ayat 12, Tanda tangan elektronik  merupakan  tanda  tangan berupa informasi elektronik yang terlekat dengan informasi elektronik yang dipakai sebagai  alat  untuk  memverifikasi  dan mengautentikasi. Selanjutnya pada pasal 5 disebutkan  bahwa  hasil  cetak  dari informasi  elektronik  merupakan  alat pembuktian yang sah secara hukum.
5. Kartu Keluarga
KK merupakan sebuah kartu yang memberikan  identitas  keluarga  yang berisi  urutan,  kaitan  dan  jumlah  anggota keluarga. (Siswosoediro, 2008:37).
Sementara  itu,  berdasarkan  UU  No.  24 tahun  2013  Tentang  Perubahan  Atas  UU No. 23 Tahun 2006 Tentang Administrasi
Kependudukan  Pasal  1  ayat  13,  KK merupakan kartu identitas keluarga yang berisi informasi nama, urutan, dan kaitan keluarga.  KK  dalam  bagian  pencatatan sipil  dan  administrasi  kependudukan memiliki  kekuatan  hukum  dan  berisikan informasi sah dari anggota keluarga.

## METODE PENELITIAN
Metode kualitatif deskriptif dengan  pendekatan  induktif  adalah metode yang digunakan dalam penelitian ini.  Menurut  Sugiyono  (2012:1),  metode penelitian  kualitatif  adalah  metode penelitian yang digunakan untuk meneliti pada kondisi obyek yang alamiah dengan peneliti  adalah  sebagai  instrumen  kunci, teknik  pengumpulan  data  dilakukan secara  triangulasi  (gabungan),  analisis data bersifat induktif, dan hasil penelitian kualitatif  lebih  menekankan  pada  makna dari  generalisasi.  Selanjutnya  metode deskriptif  menurut  Nazir  (2014:43) adalah suatu metode dalam meneliti status sekelompok  manusia,  suatu  objek,  suatu set  kondisi,  suatu  sistem  pemikiran, ataupun suatu kelas peristiwa pada masa sekarang.  Dalam  mengumpulkan  data, penulis  menggunakan  teknik  trianggulasi (gabungan) wawancara mendalam, observasi  dan  dokumentasi.  Jumlah Informan adalah 10 orang yang terdiri dari Kepala Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil, Kabid Pelayanan Administrasi Kependudukan, Kabid Pengelolaan Informasi Administrasi Kependudukan  (PIAK)  dan  Pemanfaatan Data  Kasi  Kerja  Sama  dan  Inovasi Pelayanan, Operator TTE, dan Masyarakat.
Penulis  menentukan  informan  dengan menggunakan Teknik Purposive Sampling. Purposive sampling adalah teknik pengambilan sampel sumber data dengan pertimbangan  tertentu.  (Sugiyono,2018:
218).  Tahapan-tahapan  untuk  analisis data  meliputi:  reduksi  data,  penyajian data,  dan  penarikan  kesimpulan  (Miles dan Huberman dalam Silalahi, 2012: 339).

## HASIL DAN PEMBAHASAN
1.1 EFEKTIVITAS PELAYANAN PENERBITAN KARTU KELUARGA MELALUI TANDA TANGAN ELEKTRONIK DI DINAS KEPENDUDUKAN DAN PENCATATAN SIPIL KOTA SOLOK PROVINSI SUMATERA BARAT Dalam analisis efektivitas pelayanan melalui tanda tangan elektronik,  penulis mencoba menjelaskan fokus  yang  diamati  dengan  berpedoman pada  teori  serta  membandingkannya dengan  kenyataan  yang  ada  di  lapangan, sebagai berikut:

## a. Produksi atau Produktivitas
Ukuran produktivitas dalam upaya percepatan kepemilikan kartu keluarga di Kota  Solok  dapat  dinilai  dari  prosedur pelayanan,  jumlah  penerbitan  kartu keluarga,  penerapan  penggunaan  tanda tangan  elektronik  pada  kartu  keluarga apakah  sudah  tepat  bersumber  pada aturan  yang  berlaku.  Menurut  informasi dari  beberapa  informan,  observasi  dan data  yang  ada,  percepatan  kepemilikan kartu  keluarga  dilihat  dari  aspek produktivitasnya sudah terlaksana secara baik. Prosedur pembuatan Kartu Keluarga dengan  menggunakan  Tanda  Tangan Elektronik  sama  halnya  dalam  membuat Kartu  Keluarga  sebelumnya,  namun perbedaannya  pada  saat  langkah  akhir ketika operator akan melakukan penginputan  data.  Pada  langkah  ini sebelumnya  dilakukan  verifikasi  sistem kemudian  dilakukan  pencetakan  oleh
petugas  di  bawah  kewenangan  Kepala Bidang  masing-masing.  Penumpukan berkas  dokumen  kependudukan  yang memerlukan  tanda  tangan  kepala  dinas sehingga  memakan  waktu  yang  banyak untuk  menyelesaikan  semua  dokumen kependudukan agar dapat ditandatangani.
Hal  ini  dijadikan  pertimbangan  untuk memulai pelayanan dengan menggunakan tanda  tangan  elektronik  sehingga  dapat memudahkan segala urusan yang berkaitan  dengan  data  kependudukan yang  memerlukan  tanda  tangan  kepala dinas. Prosedur  pelayanan  penerbitan dokumen  kependudukan  kartu  keluarga sudah ditetapkan dalam Standar Operasional  Prosedur  Buku  Pendaftaran Penduduk  No.  48/SOP/Disdukcapil/2017 sesuai Perpres Nomor 96 Tahun 2018 BAB II  Paragraf  3  Pasal  10-14  Tentang  Tata Cara Pendaftaran Penduduk dan Pencatatan  Sipil  di  Dinas  Kependudukan dan  Pencatatan  Sipil  Kota  Solok.  Bentuk dari  pelaksanaan  peraturan  tersebut adalah  melakukan  program  upaya percepatan kepemilikan KK berupa Tanda Tangan Elektronik dengan cara memberikan  dokumen  kartu  keluarga sebagai  salah  satu  bukti  autentik  status kewarganegaraan.  Hal  yang  sedikit berbeda  pada  penelitian  yang  dilakukan oleh  (Yulindaningtyas,  2015),  untuk Prosedur  operasional  standar  pada  mutu layanan Kependudukan Terhadap kepuasan  yang  dirasakan  masyarakat dinilai  masih  terlalu  sulit,  oleh  sebab  itu kedepannya  agar  bisa  dilakukan  dengan mudah. Berikut ini data kepemilikan kartu keluarga  dari  tahun  2017-2020  yang  ada di Kota Solok.
Tabel 1.1

## Data Kepemilikan Kartu Keluarga
Tahun 2017-2020 Kartu Keluarga Tanda Tangan Basah Tahun 2017-2018 Kartu Keluarga Tanda Tangan Elektronik Tahun 2019-2020 9.863 11.613
Sumber: Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Solok, 2020
Dalam  tabel  di  atas,  diketahui  KK yang  dicetak  menggunakan  tanda  tangan elektronik pada tahun 2019-2020 berjumlah  11.613  lembar,  Sedangkan kartu keluarga yang dicetak secara umum yang  menggunakan  tanda  tangan  basah tahun 2017-2018 berjumlah 9.863 lembar. Hal ini menunjukkan bahwa produktivitas kepemilikan  mengalami  peningkatan. Dengan  adanya  peningkatan  tersebut, maka  menunjukkan  pelayanan  melalui tanda tangan elektronik mampu mendorong  peningkatan  kepemilikan kartu keluarga masyarakat Kota Solok dan mampu  mendukung  upaya  percepatan kepemilikan  KK  dengan  tepat  dan  akurat di Kota Solok.

## b. Mutu atau Kualitas
Mutu  dan  kualitas  dari  sebuah produksi  yang  dihasilkan  oleh  suatu program  ataupun  kegiatan  akan  sangat bergantung pada kompetensi aparaturnya. Mutu dan kualitas dapat dilihat dari warga yang menilai akan barang yang dihasilkan melalui  layanan  yang  ada.  Berdasarkan informasi  dari  beberapa  informan  dan pengamatan penulis, pada loket penerimaan berkas pendaftaran pelayanan penerbitan dokumen kependudukan,  mutu  atau  kualitas  dari petugas  register  Disdukcapil  sudah  baik.
Petugas menyampaikan arahan mengenai
syarat  kelengkapan  berkas  yang  harus diserahkan. Sikapnya juga santun, tenang dan  cermat.  Ketika  sedang  dilakukan pengembalian berkas permohonan
pendaftaran  kartu  keluarga  dan  didapat hasil berkas telah lengkap kemudian siap untuk dilakukan pemrosesan pada hari itu juga.

## c. Efisiensi
Efisiensi  dapat  diartikan  sebagai pelaksanaan  mulai  dari  proses  masukan pelayanan (input) yang nantinya berhubungan  dengan  ketepatan  waktu penerbitan Kartu Keluarga serta hasil dari pelaksanaan  pelayanan  yang  diberikan (output). Berdasarkan informasi beberapa informan,  pengamatan  serta  data  yang ada, dapat diketahui bahwa belum adanya efisiensi yang diberikan dalam pelayanan yang telah dilakukan. Hal ini terlihat dalam waktu penerbitan yang dilakukan hingga 2 hari,  padahal  di  dalam  SOP  pelayanan penerbitan  adalah  selama  30  menit  dari pengecekan  data,  penginputan  data, pemberian tanda tangan elektronik hingga penerbitan,  sehingga  waktu  pengerjaan bisa  diselesaikan  pada  hari  itu  juga. Kejadian yang sama pada penelitian yang dilakukan oleh (Nuriwati, 2015), penyelenggaraan  penerbitan  seringkali melewati  batas  waktu  yang  telah ditetapkan.  Adanya  kondisi  yang  lambat
disebabkan  karena  adanya  gangguan jaringan  server  baik  itu  jaringan  pusat, BSRE  maupun  jaringan  server  itu  sendiri sehingga  dapat  menghambat  proses pelayanan  yang  menyebabkan  penum- pukan  berkas  pemohon  yang  akan melakukan  penerbitan  kartu  keluarga,
serta banyaknya masyarakat atau
pemohon  yang  belum  mengetahui  secara lengkap tentang persyaratan dan prosedur pelayanan pembuatan kartu keluarga yang disebabkan karena kurangnya informasi.
Selanjutnya  dari  output  (KK  yang dihasilkan),  dari  jumlah  11.613  buah dapat  diketahui  pada  tahun  2017-2020, terdapat 499 kartu keluarga yang memiliki kondisi  dokumen  yang  rusak.  Pelayanan yang diberikan seharusnya dapat meningkatkan pelayanan khususnya dalam  bagian  kepengurusan  Dokumen Kependudukan.  Namun  faktanya  masih ada kendala diantaranya karena
terbatasnya  sumber  daya  pegawai  yang mengerti  dengan  adanya  pelayanan melalui tanda tangan elektronik. Menurut data  kepegawaian  berjumlah  33  orang. Dari  seluruh  pegawai  yang  berjumlah  33 orang  hanya  terdapat  1  staff  yang menangani  secara  langsung  penggunaan
tanda tangan elektronik dalam penerbitan dokumen  kependudukan.  Keterbatasan jumlah  pegawai  yang  mengerti  tentang penggunaan  tersebut  menjadi  perhatian bagi pemerintah. Oleh karenanya,
kapasitas  layanan  tidak  dapat  terlaksana secara baik jika belum didampingi dengan keandalan,  disiplin,  serta  kecakapan pegawai  dalam  memberikan  pelayanan (Kadir & Rajindra, 2018).

## d. Fleksibilitas
Fleksibilitas  merupakan  suatu kemampuan  yang  harus  dimiliki  organi- sasi  atau  instansi  untuk  memanfaatkan sehingga menghasilkan inovasi yang baru dalam pelaksanaan kegiatannya melayani. Menurut  informasi  yang  diperoleh  dari beberapa  informan,  pengamatan  serta data  yang  ada,  diketahui  bahwa  aspek fleksibilitas sudah baik dilakukan.
Keadaan  ini  terlihat  melalui  kemampuan pegawai  dalam  melaksanakan  pelayanan sesuai dengan tanggung jawab dan kinerja masing-masing  dengan  didukung  sarana dan prasarana. Sarana prasarana pelayanan  yang  telah  disediakan  berupa Komputer,  Laptop,  dan  Jaringan.  Berikut data yang ada di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Solok: Tabel 1.2

## Sarana dan Prasarana
No Inventaris Pengguna Jumlah Kepala Dinas ADB 1. Laptop 1 1 2 2. Komputer - 1 1
Sumber: Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Solok,2020
Tabel  tersebut  menandakan, sarana dan prasarana yang digunakan oleh Kepala  Dinas  maupun  operator  ataupun ADB  dalam  pelayanan  melalui  Tanda Tangan  Elektronik  sudah  baik,  dengan rincian  1  laptop  digunakan  untuk  kepala dinas, sedangkan 1 laptop dan 1 komputer digunakan ADB (Administrator Database). Dengan  jumlah  laptop  sebanyak  2  dan komputer  sebanyak  1  sudah  dapat menunjang pelayanan.

## e. Kepuasan
Kepuasan  merupakan  perasaan yang  nantinya  akan  ditujukan  oleh masyarakat  sebagai  konsumen  terhadap pekerjaan  dan  peran  dari  pegawai  yang bertugas.  Dari  observasi,  wawancara  dan data  yang  ada,  dalam  memberikan pelayanan  oleh  petugas  terhadap  masya- rakat yang membuat kartu keluarga sudah baik.  Dalam  hal  sikap  dan  perilaku petugas, Petugas pelayanan dapat dengan santun bersungguh-sungguh
tanpa membedakan  tingkat  ekonomi  masyara- kat,  karena  tidak  semua  keadaan  dalam kondisi yang baik dan diinginkan. Hal yang serupa  dirasakan  oleh  masyarakat kecamatan  Kepahiang  terhadap  sifat ramah petugas (Stupeu & Pramudyasmono,  2017).  Keadaan  yang sedikit berbeda pada masyarakat kabupaten  Pulang  Pisau,  ketidakadilan dalam pelayanan terdapat pada beberapa
petugas  yang  mendahulukan  masyarakat dengan kriteria jabatan tertentu sehingga perlu diseimbangkan lagi dan disesuaikan dengan  prosedur  yang  ada  (Megawati  & Prayogo, 2016). Terkadang ada masyarakat yang memiliki sikap temperamental,  sehingga  harus  mampu memiliki  kepala  dingin  dan  merangkul sehingga  dapat  meredakan  amarah masyarakat dengan memberikan penjelasan  dan  pengarahan  tentang prosedur yang benar. Selanjutnya  dalam  hal  Keahlian dan Keterampilan Petugas pelayanan juga sudah baik. Dalam pengaturan penempatan  pegawainya  telah  serasi dengan keahlian dan keterampilan sesuai dengan  bidangnya,  sehingga  selama proses input data di bidang kependudukan dilakukan  secara  cepat  dan  tidak  ada kesalahan.  Hal  ini  terbukti  dari  proses input  yang  tidak  menghabiskan  waktu yang lama dan kebenaran data yang sudah teruji.  Disamping  itu,  berdasarkan  data yang  ada  penilaian  masyarakat  dapat dilihat  dari  beberapa  unsur  pelayanan yang  terdapat  dalam  indeks  kepuasan masyarakat  yang  memiliki  indeks  8,6 dengan  mutu  pelayanan  A  (sangat  baik).
Berikut tabel indeks kepuasan masyarakat. Tabel 1.3 1 Indeks Kepuasan Masyarakat No Unsur Pelayanan Nilai IKM Mutu Pelayanan 1 2 3 4 1 Kemudahan Prosedur Pelayanan 8,2 A 2 Kesesuaian persyaratan pelayanan dengan jenis pelayanan 8,4 A
No Unsur Pelayanan Nilai IKM Mutu Pelayanan 3 Kejelasan dan kepastian petugas yang melayani 9,2 A 4 Kedisiplinan petugas dalam memberikan pelayanan 8 A 5 Tanggung jawab petugas dalam memberikan pelayanan 8,4 A 6 Kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan 8,2 A 7 Kecepatan pelayanan 8 A 8 Keadilan untuk mendapatkan pelayanan 8,6 A 9 Kesopanan dan keramahan petugas 8,4 A 10 Biaya 9,2 A 11 Ketepatan waktu 8,8 A 12 Kenyamanan di lingkungan pelayanan 9,2 A 13 Keamanan pelayanan 9,2 A Nilai Rata-Rata 8,6 A Sumber: Badan Penelitian dan Pengembangan Kota Solok , 2020 1.2 HAMBATAN EFEKTIVITAS PELAYANAN  PENERBITAN  KARTU KELUARGA MELALUI TANDA TANGAN  ELEKTRONIK  DI  DINAS KEPENDUDUKAN DAN PENCATATAN  SIPIL  KOTA  SOLOK

## PROVINSI SUMATERA BARAT
a. Koneksi Jaringan yang Tidak Stabil
Koneksi jaringan yang tidak stabil terjadi  karena  konektifitas  jaringan internet  yang  bermasalah,  sehingga jaringan  internet  sering  mengalami gangguan.  Berdasarkan  informasi  dari beberapa  informan  dan  pengamatan penulis,  diketahui  bahwa  jaringan  yang digunakan  dalam  proses  pelayanan tersebut  merupakan  jaringan  pusat sehingga jika jaringan tersebut mengalami masalah,  data  masyarakat  yang  telah diinput yang bertujuan untuk
menerbitkan  kartu  keluarga  tidak  dapat dikirim  ke  pusat  sehingga  dokumen tersebut tidak dapat dicetak. Faktor utama terhambatnya  pelayanan  melalui  tanda tangan  elektronik  adalah  konektivitas jaringan internal yang bermasalah baik itu jaringan  pusat,  jaringan  BSRE  maupun jaringan server itu sendiri sehingga dapat menghambat  proses  penerbitan  kartu keluarga maupun dokumen
kependudukan lainnya.

## b. Kurangnya Sumber Daya Manusia
Kekurangpahaman SDM terhadap IT ( Information  and  Technology )  terjadi karena  jumlah  pegawai  yang  menginput data  hanya  berjumlah  satu  orang. Sehingga, hal ini juga membuat lambatnya proses penerbitan kartu keluarga ataupun mengubah  identitas  kartu  keluarga. Berdasarkan  hasil  wawancara  dan
observasi  yang  dilakukan,  faktor  sumber daya manusia menjadi hambatan pelaksanaan  pelayanan  melalui  tanda tangan elektronik karena jumlah pegawai yang  tidak  sebanding  dengan  jumlah penduduk  Kota  Solok  yang  akan melakukan penerbitan kartu keluarga. Hal ini menyebabkan lamanya proses pelayanan  dan  membuat  pelaksanaannya menjadi  tidak  efektif  dan  tidak  bisa dijalankan sesuai dengan waktu
pelayanan.  Pelayanan  melalui  Tanda Tangan  Elektronik  biasanya  dapat melakukan  penerbitan  pada  hari  yang sama  namun  sekarang  menjadi  sedikit molor  karena  terjadinya  penumpukan berkas  yang  diakibatkan  dari  kurangnya pegawai  yang  mampu  menginput  data melalui aplikasi SIAK.
Dengan  adanya  sumber  daya Manusia yang paham IT dapat mendukung proses  pembuatan  pelayanan  berbasis internet guna mempermudah dan mempercepat  proses  pengiriman  berkas persyaratan, sehingga  tidak perlu  adanya pengiriman berkas secara manual. Dan hal ini juga diharapkan mampu
mengefisienkan waktu pelayanan.

## c. Kurangnya Fasilitas Penunjang
Kurangnya  fasilitas  penunjang disebabkan  karena  adanya  keterbatasan area  pelayanan  sehingga  masih  ada masyarakat yang harus tetap mengantri di luar  kantor  ditambah  lagi  dengan  situasi dan  kondisi  pada  masa  pandemik  yang mengharuskan agar selalu menjaga jarak. Berdasarkan  observasi  dan  wawancara penulis  dengan  beberapa  informan,  pada loket pelayanan penerbitan kartu keluarga, ketika petugas melayani masyarakat menjadi tidak nyaman karena kurang  tersedianya  tempat  duduk  yang memadai  serta  adanya  kebijakan  baru tentang prokes covid-19. Tempat
pelayanan  yang  tidak  beraturan  dan ramainya  penduduk  yang  melakukan pelayanan  membuat  pelayanan  yang diberikan tidak maksimal. Sehingga perlu adanya penataan ruangan yang bagus dan memperluas serta mengelompokkan ruangan  khusus  untuk  pelayanan, back office untuk  penginputan  data  dan percetakan kartu keluarga agar pelayanan yang diberikan maksimal.

## 1.3 UPAYA  MENGATASI  HAMBATAN
EFEKTIVITAS PELAYANAN PENERBITAN  KARTU  KELUARGA MELALUI TANDA TANGAN ELEKTRONIK DI DINAS KEPENDUDUKAN DAN PENCATATAN  SIPIL  KOTA  SOLOK PROVINSI SUMATERA BARAT a. Memperbaiki  Jaringan  Server  yang Mengalami Gangguan
Jika dalam proses kegiatan terjadi kerusakan  jaringan  baik  jaringan  yang berpusat  pada  jaringan  pusat  dan  BSRE., maka tidak banyak yang dapat dilakukan. Hal  tersebut  dikarenakan  jika  jaringan server rusak maka penandatanganan tidak dapat dilakukan, sehingga operator harus bisa mencari solusi melakukan koordinasi dengan  kepala  dinas.  Menurut  informasi dari  beberapa  informan,  usaha  yang dilaksanakan  operator  dalam  memper- baiki  server  yang  mengalami  kerusakan adalah  dengan  cara  operator  jaringan pusat  ataupun  BSRE  langsung  mencari tahu kerusakan untuk kemudian dilaporkan kepada  kepala dinas sehingga dapat dikoordinasikan dan dilaporkan ke operator  pusat  untuk  dapat  ditindak lanjuti.  Hal  ini  dilakukan  agar  tidak menghambat jalannya pelayanan penerbitan kartu keluarga. Setelah proses pelaporan  ke  operator  jaringan  pusat dilakukan  proses  selanjutnya  adalah
menunggu  sampai  selesai  diadakan perbaikan. Penandatangan secara elektronik hanya dapat dilakukan setelah jaringan  stabil  dan  kemudian  untuk selanjutnya  dapat  melakukan  penerbitan kartu keluarga.
b. Mengikutkan  Pegawai  yang  Ada dalam Pelatihan atau Bimtek
ADB untuk IT saat sekarang hanya 1 (satu) orang. Untuk efektifnya harus ada satu  di  setiap  bidang  agar  lancarnya pelayanan.  Berdasarkan  hasil  wawancara dengan beberapa informan, adalah hanya dapat  memaksimalkan  Sumber  Daya Manusia  yang  sudah  ada  dengan  cara mengikut  sertakan  sebagian  pegawai dalam  pelatihan  atau  bimbingan  teknik khususnya  bidang  ICT  sehingga  dapat membantu  operator  dalam  proses percepatan  kepemilikan  kartu  keluarga dan  dapat  meningkatkan  kualitas  kinerja pegawai. Jaminan layanan ditentukan dari kemampuan  pegawai,  oleh  sebab  itu profesionalisme dan kemampuan pegawai dibutuhkan  untuk  peningkatan  layanan yang memiliki kualitas (Hamirul, Ariyanto,
& Elsyra, 2018)
Disamping  itu,  upaya  yang dilaksanakan  adalah  meminta  tambahan pegawai  ke  Badan  Kepegawaian  Daerah, dan hanya tinggal menunggu realisasinya saja.  Pegawai  dituntut  untuk  selalu membaca  regulasi-regulasi  yang  ada karena  produk  yang  dikeluarkan  berupa produk  hukum.  Jadi  jika  tidak  sesuai dengan aturan jadi cacat hukum dan bisa dituntut.  Untuk  saat  ini  yang  menjadi prioritas adalah kebenaran dokumen agar dokumen yang dikeluarkan sesuai dengan regulasi  yang  ada  sehingga  keamanan produk  hukum  terjamin,  Setelah  itu  baru ke proses pelayanan yang cepat.

## c. Menambah Fasilitas Penunjang
Fasilitas  merupakan  salah  satu indikator  penting  dalam  pelayanan melalui  tanda  tangan  elektronik  dengan tujuan untuk mendukung proses percepatan  kepemilikan  KK.  Jumlah ruangan yang terbatas apabila dibandingkan  dengan  jumlah  penduduk yang  datang  untuk  meminta  pelayanan. Berdasarkan keadaan tersebut, hal ini juga dialami  oleh  masyarakat  Kota  Palu, sehingga dalam penelitian yang dilakukan oleh (Rahmawaty, 2019) merekomendasi- kan  agar  untuk  pembuatan  e-KTP  perlu melakukan peningkatan dengan melengkapi  sarana  utama  dan  penunjang yaitu ruang tunggu sehingga warga dapat memperoleh  rasa  nyaman.  Selanjutnya menurut  Tjiptono  &  Chandra  (2012)  dan penelitian (Rinaldi, 2012) bahwa dari segi tangibles  ditentukan  dari  ukuran  kinerja pegawai dalam memberikan layanan, rasa nyaman  pada  tempat  layanan,  alat penunjang  layanan  dan  fasilitas  yang berwujud.
Hasil  observasi  dan  wawancara penulis dengan beberapa informan, adalah menggunakan  fasilitas  penunjang  yang telah  tersedia  dengan  cara  melakukan pengaturan  ulang  fasilitas  penunjang kegiatan  pelayanan,  seperti  pengaturan ulang  ruang  kerja.  Kemudian,  dilakukan juga  pendataan  kekurangan  fasilitas  baik dilihat  dari  kerusakan  fasilitas  maupun penambahan  fasilitas  untuk  mendukung proses  penerbitan.  Penambahan  fasilitas dalam  pembuatan  KK  dan  e-KTP merupakan  hal  serupa  yang  dilakukan oleh Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil  Kota  Jayapura  dalam  mengatasi masalah  pelayanan  tersebut.  (Masyitah, 2020).

## KESIMPULAN
Dari  hasil  pembahasan,  dapat disimpulkan bahwa:
1. Efektivitas  pelayanan  melalui  tanda tangan elektronik berjalan cukup baik dilihat  dari  dimensi  Produktivitas, Mutu/Kualitas, Fleksibilitas dan Kepuasan, namun masih  memerlukan perbaikan dalam dimensi Efisiensi. 2. Hambatan efektivitas pelayanan melalui  tanda  tangan  elektronik adalah:
a. Koneksi Jaringan yang tidak stabil,
b. Kurangnya Sumber Daya Manusia dan
c. Kurangnya fasilitas penunjang.
3. Upaya mengatasi hambatan efektivitas pelayanan  melalui  tanda  tangan elektronik adalah:
a. Memperbaiki jaringan server yang mengalami gangguan,
b. Mengikutkan  Pegawai  yang  ada dalam Pelatihan atau Bimtek
c. Menambah fasilitas penunjang.

## SARAN
Penulis menyarankan agar:
1. Perlunya  melakukan  pembaharuan sistem  terkait  pengoptimalisasian jaringan  pusat  selaku  penyelenggara kebijakan Tanda Tangan Elektronik
2. Perlunya menambah jumlah pegawai dan 3. Perlunya meningkatkan fasilitas sarana prasarana.

## DAFTAR PUSTAKA
Algunto,  A.  D.  K.,  Jaryono,  &  Daryono. (2017). Technology Of E-Government
Acceptance  Analysis  On  Electronic
Resident  Identification  Card  (E-Ktp)
Adoption. Performance: Jurnal Personalia,  Financial,  Operasional, Marketing  Dan  Sistem  Informasi, 23(2) , 77 – 88.
Anderson,  Dennis.  2015. E-Government Strategy,  ICT  and  Innovation  for Citizen  Engagement. New  York: Springer.
Barkatullah,  Abdul  Halim.  2017.  Hukum Transaksi Elektronik di Indonesia.
Bandung: Nusa Media
Boediono.  (2013).  Pelayanan  Prima Perpajakan. Rineka Cipta, Jakarta. Fadhil,  M.,  &  Ilham,  M.  (2019).  Peranan Dinas Kependudukan Dan Pencatatan Sipil dalam Mengoptimalisasi Pelayanan Gerakan Indonesia Sadar Administrasi  Kependudukan  (Gisa) Di Kota Bandung Provinsi Jawa Barat.
Jurnal Registratie , 1 No. 1 , 1 – 20.
Hamirul, Ariyanto, M., & Elsyra, N. (2018). Profesionalisme Aparatur Sipil Negara  dalam  rangka  mengatasi Patologi  Pelayanan  Publik. Jurnal Marketing , 2(2) , 133 – 148. Indarwati,  Y.  (2017).  Inovasi  Program Kartu  Keluargaku  Data  Ulang (Kakekku Datang) dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil  Kabupaten  Gresik  (Universitas Airlangga). Retrieved from http://repository.unair.ac.id/67629 / Kadir,  H.  A.,  &  Rajindra.  (2018). Public Service  Analysis  On  Improving Community  Satisfaction .  Jurnal  Sinar
Manajemen, 5(1), 69 – 73.
Mahsyar,  A.  (2011).  Masalah  Pelayanan Publik Di Indonesia Dalam Perspektif Administrasi  Publik.  Jurnal  Otoritas: Jurnal Ilmu Pemerintahan, 1 (2).
Masyitah, B. (2020). Efektivitas Kebijakan Pelayanan Pembuatan Kartu Keluarga  Dan  KTP  Elektronik  Pada Dinas Kependudukan Dan Pencatatan  Sipil  Kota  Jayapura. Jurnal Kebijakan Publik, 3 No.1. Megawati,  I.,  &  Prayogo,  E.  D.  (2016). Kualitas Pelayanan Kartu Keluarga di Bidang Pendaftaran Identitas Kependudukan di Dinas Kependudukan Dan Pencatatan Sipil Kabupaten  Pulang  Pisau.  Restorica: Jurnal  Ilmiah  Ilmu  Administrasi
Negara  Dan  Ilmu  Komunikasi  .  e- ISSN: 2655-8432., 2(1), 15 – 19.
Moenir.  2010.  Manajemen  Pelayanan
Umum di Indonesia. Jakarta: Bumi Aksara Nazir,  Moh.  2014.  Metode  Penelitian. Bogor: Ghalia Indonesia. Nuriwati.  (2015).  Kualitas  Pelayanan Pembuatan  Kartu  Keluarga  pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil di Kabupaten Landak. Governance, Jurnal S-1 Ilmu Pemerintahan, 4 Nomor 3. Retrieved from http://jurmafis.untan.ac.id.
Pramita,  Y.  E.,  &  Soesiantoro,  A.  (2018).
I novasi Pelayanan Dalam Pembuatan Kartu  Keluarga  (Kk)  Pada  Dinas
Kependudukan Dan Pencatatan Sipil Kota  Surabaya.  (Universitas  17 Agustus  1945  Surabaya).  Retrieved from http://repository.untag- sby.ac.id/1315/ Rahmawaty.  (2019).  Kualitas  Pelayanan Kartu  Tanda  Penduduk  Elektronik Pada  Dinas  Kependudukan  Dan Pencatatan  Sipil  Kota  Palu.  E  Jurnal Katalogis.ISSN: 2302-2019., 4 Nomor 3, 137 – 146.
Ratminto  dan  Winarsih,  Atik  Seot.  2005. Manajemen Pelayanan. Yogyakarta: Pustaka Pelajar. Rinaldi,  R.  (2012).  Analisis  kualitas pelayanan publik. Jurnal Administrasi Publik: Public Administration Journal, 2(1), 22 – 34. Silalahi, Ulber. 2012. Metode Penelitian Sosial. 3 ed. Bandung: Refika Aditama Siswosoediro,  Henry  S.  2008.  Mengurus Surat-Surat Kependudukan (Identitas  Dini).  Jakarta:  Visi Media. Suaedi,  Falih  dan  Wardiyanto,  Bintoro (eds). 2010. Revitalisasi Administrasi  Negara  (Reformasi Birokrasi  dan  E-Governance). Yogyakarta: Graha Ilmu. Sugiyono,  2012.  Metode  Penelitian Kualitatif dan R & D. Bandung: Alfabeta --------. 2018. Metode Penelitian Kuantitatif,  Kualitatif,  dan  R&D. Bandung: Alfabeta Sumaryadi  I  Nyoman.  2005.  Efektivitas
Implementasi  Kebijakan  Otonomi Daerah. Jakarta: Citra Utama.
Sutrisno,  Edy.  2011,  Budaya  Organisasi. Jakarta: Kencana
Stupeu,  O.,  &  Pramudyasmono,  H.  G. (2017).  Layanan  Pembuatan  Kartu Keluarga Dan Kartu Tanda Penduduk Di Kecamatan Kepahiang Berdasarkan Perda Nomor 02 Tahun 2010.  Jurnal  Governance  Dan Administrasi Publik, 1 No. 1.
Sutrisno,  Edy.  2011,  Budaya  Organisasi. Jakarta: Kencana.
Suwarni,  N.  (2021).  Inovasi  Pelayanan
Publik  Melalui  Aplikasi  “E - Dukcapil” Pembuatan  Kartu  Keluarga  Pada Dinas Kependudukan Dan
Pencatatan Sipil Kabupaten Karawang. Journal Publicuho ISSN2621-1351 (Online), ISSN 2685- 0729 (Print), 4 Number 1, 107 – 117. https://doi.org/10.35817/jpu.v4i1.1 6763 Tjiptono, F. & Chandra, G. (2012). S ervice, Quality Satisfaction. Jogjakarta: Andi Offset Yulindaningtyas,  D.  (2015).  Kualitas Pelayanan  Kependudukan  Terhadap Kepuasan  Masyarakat. JISIP: Jurnal Ilmu  Sosial  Dan  Ilmu  Politik  ISSN. 2442-6962, 4 No. 2. https://www.hanyatauaja.com/2019/02/ ditjen-dukcapil-luncurkan-go
digital.html. https://adoc.pub/bab-ii-tinjauan-
pustaka151706103154067.html (diakses  tanggal  11  november
2020)