P-ISSN 1693-7945, E-ISSN : 2622-1969

## Loyalitas Konsumen atas Brand Produk Pond’s White Beauty dengan Pendekatan Analisis Diskriminan (Studi Kasus di Kota Bekasi)
Rohani Lestari Napitupulu 1 , Melani Quintania 2
1 Universitas Bina Sarana Informatika, Jl. Kramat Raya No. 98, Jakarta, Indonesia, rohani.lti@bsi.ac.id 2 Universitas Darma Persada, Jl. Taman Malaka Selatan No. 8, Jakarta, Indonesia, melani_quintania@fe.unsada.ac.id
Diterima 15 September 2022, disetujui 26 Oktober 2022, diterbitkan 31 Oktober 2022 Pengutipan:  Napitupulu, R.L & Quintania, M. (2022). Loyalitas Konsumen atas Brand Produk Pond’s White Beauty dengan Pendekatan Analisis Diskriminan (Studi Kasus di Kota Bekasi). Gema Wiralodra, 13(2), 688-700.

## ABSTRAK
Perawatan merupakan hal yang sering dilakukan dan menjadi sangat penting bagi kalangan remaja, manfaat  bagi  kesehatan  kulit  yang  diperoleh  akan  membantu  merawat  dan  menjaga  kulitnya. Penelitian ini secara spesifik bertujuan untuk mengetahui perbedaan loyalitas konsumen produk Pond’s White Beauty berdasarkan inovasi produk, kepercayaan merek dan pengalaman konsumen. Jenis  penelitian  ini  adalah  asosiatif  dengan  pendekatan  analisis  kuantitatif.  Data  berasal  dari kuesioner sebagai sumber utama, studi literatur, dan penjelajahan internet dari berbagai sumber yang  relevan.  Teknik  analisis  data  dalam  penelitian  ini  menggunakan  pendekatan  analisis diskriminan. Hasil penelitian menyimpulkan bahwa variabel Pengalaman Konsumen dan Inovasi Produk berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Konsumen. Variabel Pengalaman Konsumen merupakan  variabel  yang  paling  dominan  dibandingkan  dengan  variabel  Inovasi  Produk  dan Kepercayaan  Merek  atas  produk  Pond’s White  Beauty di  wilayah  kota  Bekasi  berdasarkan penilaian dari koefisien fungsi diskriminan kanonik.
Kata Kunci : pengalaman konsumen, loyalitas, analisis diskriminan

## ABSTRACT
Treatment is something that is often done and becomes very important for teenagers, the benefits for  skin  health  obtained  will  help  treat  and  maintain their skin.  This  study  specifically  aims  to determine  differences  in  consumer  loyalty  for  Pond's  White  Beauty  products  based  on  product innovation,  brand  trust,  and  consumer  experience.  This  kind  of  research  is  linked  with  a quantitative  analysis  approach.  Data  comes  from  questionnaires  as  the  main  source,  literature study, and internet browsing from  various  relevant sources. The data analysis technique in this study used a discriminant analysis approach. The results of the study conclude that the variables of Consumer Experience and Product Innovation have a significant effect on Consumer Loyalty. The Consumer Experience variable is the most dominant compared to the Product Innovation and Brand  Trust  variables  for  Pond's  White  Beauty  products  in  the  Bekasi  city  area  based  on  the assessment of the canonical discriminant function coefficients.
Keywords : consumer experience, loyalty, discriminant analysis

## PENDAHULUAN
Perawatan  merupakan  hal  yang  sering  dilakukan  dan  menjadi  sangat  penting  bagi kalangan remaja, manfaat bagi kesehatan kulit yang diperoleh akan membantu merawat dan menjaga kulitnya  (Lararenjana, 2021).  Konsep ini  biasanya dilakukan oleh para kalangan
P-ISSN 1693-7945, E-ISSN : 2622-1969
wanita walaupun terkadang kalangan pria juga ambil bagian dalam perawatan ini oleh karena aktivitas  sehari-hari  kaum  ini  yang  berada  di  dalam  maupun  luar  ruangan  hari.  Produk- produk  kecantikan  terkini  yang  dirilis  oleh  perusahaan  dengan  perbedaan  tertentu menyebabkan kalangan remaja lebih rentan terpengaruh dan membuka kesempatan untuk mengkonsumsi  produk  yang  berbeda-beda,  hal  ini  berdampak  pada  efek  samping  seperti ketidakcocokan pada kulit mereka (Hanum, 2020). Perusahaan menggunakan momentum ini sebagai  strategi  untuk  menghadapi  persaingan  antar  merek  atau  produk  kecantikan  agar fungsi dan target penjualan dapat dicapai sesuai yang diharapkan.
Loyalitas konsumen yang dilakukan oleh konsumen secara konsisten menjadi sangat penting,  menurut  Donni  Junni  Priansa  (2017),  mendefinisikan  sebagai  wujud  perilaku pembelian ulang serta cerminan sikap yang positif dan atas komitmen konsumen atas suatu merek, toko, atau pemasok (Utami & Masreviastuti, 2018, hal. 446). Berdasarkan berita yang dirilis  oleh  CNCB  Indonesia,  salah  seorang  dewan  juri  “Dream  Girls  2016”,  Nur  Aliqa Sendyalaras  mengungkapkan  bahwa  inovasi  yang  diciptakan  pada  suatu  produk  akan menjadikan kesetiaan pada konsumen meskipun menjamurnya produk kecantikan lokal yang berdampak tidak akan mengalami penurunan omset bahkan akan mendapatkan ceruk pasar yang semakin besar (Yulistara, 2018).
Kepercayaan merek merujuk pada interaksi merek yang berimplikasi pada perasaan seorang konsumen, yang dipersepsikan melalui merek tersebut dimana dapat diandalkan dan dipertanggungjawabkan  berdasarkan  kepentingan  keselamatan  konsumen  (Delgado- Ballester, Munuera-Aleman, & Yague-Guillen, Spring 2003). Berikut adalah data tabel Top Brand Index selama 2019-2021 dalam kategori perawatan pribadi:
Tabel 1 . Top Brand Sabun Pembersih Wajah Tahun 2019-2021 Top Brand Index Merek 2019 2020 2021 19,1% 17,1% 16,4% Biore Top 15,3% 13,8% 14,5% Garnier Top 5,8% 8,5% 9,9% Gatsby 30,4% 22,4% 24,8% Pond’s Top 4,6% 5,8% 5,7% Wardah Sumber: Hasil Survei ( www.topbrand-award.com/topbrandsurvey/ )
Tabel 1 di atas, menyajikan bahwa selama 2019-2021 produk kecantikan memiliki top brand index (TBI) pada merek Pond’s berada di ranking pertama dengan interval 22,4
P-ISSN 1693-7945, E-ISSN : 2622-1969
persen hingga 30,4 persen. Sedangkan di urutan kedua dengan interval 16,4 persen hingga 19,4 persen dengan merek Biore dan urutan ketiga dengan interval 14,5 persen hingga 15,3 persen  dengan  merek  Garnier.  Data top  brand produk  Pond’s,  Biore  dan  Garnier masih menjadi pilihan utama bagi konsumen sabun pembersih wajah dan disimpulkan bahwa Brand Pond’s  masih  menduduki  TBI  walaupun mengalami  persentase  penurunan  yang  cukup signifikan  dari  tahun  2019  ke  tahun  2020  dengan  persentase  yang  meningkat  pada  tahun 2021.  Salah  satu brand PT Unilever  ini  mempercayai  bahwa setiap  produk  Pond’s  dapat membuat konsumen selalu setia ketika penciptaan inovasi dilakukan.
Inovasi  produk  adalah  inovasi  yang  digunakan  dalam  seluruh  operasi  perusahaan yang  potensial  untuk  menciptakan  pemikiran  dan  imajinasi  orang  yang  pada  akhirnya menciptakan  pelanggan  yang  loyal  (Zimmerer  &  Scarborough,  2012,  hal.  57).  Menurut (Kotler & Keller, 2016), inovasi adalah produk atau jasa yang dipersepsikan oleh konsumen sebagai  produk  atau  jasa  baru  yang  juga  diartikan  sebagai  terobosan  yang  tidak  hanya terbatas pada pemikiran bisnis baru dan proses baru (Quintania & Sasmitha, 2020). Inovasi dari The  Pond’s  Institute dengan  produk  terbaru  daru  Pond’s White  Beauty mengandung formula  terbaru,  Vitamin  B3+  untuk  melawan  sepuluh  masalah  noda  susah  hilang  dan penyebab  kulit  tampak gelap  akibat  keadaan  lingkungan  yang  lebih menantang  (Unilever Indonesia, 2016).
Customer  experience adalah  tanggapan  pelanggan  secara  internal  dan  subjektif sebagai  akibat  dari  interaksi  secara  langsung  maupun  tidak  langsung  dengan  perusahaan (Schwager & Meyer, 2007). Adapun hasil observasi reviu berdasarkan data yang diperoleh pada  tahun  2021  menunjukkan  bahwa  sabun  cuci  muka  Pond’s White  Beauty memiliki penilaian yang kurang baik. Rata-rata konsumen Pond’s White Beauty mengalami jerawatan pada wajah, kulit wajah menjadi kering, dan beruntusan yang mengakibatkan review kurang baik.
Penelitian  (Sinurat,  Lumanauw,  &  Roring,  2017)  menyimpulkan  bahwa  harga merupakan variabel yang paling berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan, kemudian  variabel  kualitas  pelayanan  dan  inovasi  produk  juga  terhadap  konsumen  mobil Suzuki  Ertiga  di  Manado.  Penelitian  lainnya  yaitu  (Rahman,  Wiediartini,  &  Sari,  2018), kepuasan  unit  layanan  dipengaruhi  oleh  prosedur  layanan  dan  kemampuan  petugas sementara  yang  tidak  berpengaruh  signifikan  adalah  ketepatan  dan  kecepatan  layanan,
P-ISSN 1693-7945, E-ISSN : 2622-1969
keramahan  dan  kesopanan,  kedisiplinan  petugas,  dan  kenyamanan  unit.  Penelitian (Triandewo  &  Yustine,  2020)  yang  menemukan  salah  satu  hasil  yaitu  pengaruh  positif kepercayaan pada loyalitas, tetapi tidak terdapatnya pengaruh positif atas citra perusahaan dan kualitas layanan terhadap loyalitas. Penelitian (Nurhayati, 2020) yang mengungkapkan bahwa  adanya  pengaruh  positif  atas  kepercayaan  merek  pada  loyalitas  pelanggan. Kepercayaan  konsumen  atas brand  trust dan  berimplikasi  pada  loyalitas  serta  perilaku konsumen.
Penelitian ini menyimpulkan identifikasi masalah sebagaimana diantaranya sebagaimana rilis  berita  dari www.hometesterclub.com mengenai  pengalaman  Konsumen  yang  masih kurang  baik  dalam  menggunakan  produk  Pond’s White  Beauty serta  peneliti  juga menemukan kutipan dari BeritaSatu menyatakan bahwa adanya beberapa produk ‘Pond’s’ palsu  yang  mengandung  bahan  berbahaya  beredar  di  pasaran  sehingga  dapat  berdampak terhadap  kepercayaan  konsumen  (Nodia,  2013).  Tujuan  penelitian  ini  atas  identifikasi masalah di atas ditujukan untuk mengetahui perbedaan loyalitas konsumen produk Pond’s White Beauty berdasarkan inovasi produk, kepercayaan merek dan pengalaman konsumen.

## METODE PENELITIAN
Jenis  penelitian  ini  adalah  asosiatif  yang  bertujuan  untuk  mengetahui  pengaruh ataupun  hubungan  antar  dua  variabel  atau  lebih  (Sugiyono,  2018,  hal.  85).  Pendekatan penelitian  ini  menggunakan  analisis  kuantitatif.  Operasionalisasi  variabel  penelitian  yaitu Inovasi  Produk  (X 1 )  dikonstruk  menggunakan  5  (lima)  dimensi  yaitu  keunggulan  relatif ( relative  advantage ),  keserasian  ( compability ),  kerumitan  ( complexity ),  ketercobaan
(trialability), dan  keterlihatan  ( observability )  yang  masing-masing  dimensi  terdiri  dari  2 indikator.  Variabel  Diferensiasi  Produk  menggunakan  9  (sembilan)  dimensi  yaitu form, feature, performance quality, conformance quality, durability, reliability, repairability, style dan design yang  masing-masing  dimensi  terdiri  dari  2  indikator.  Variabel  Kepercayaan Merek (X 2 ) menggunakan 2 (dua) dimensi yaitu dimensi reabiliti (dimension of reliability ) dan intensionalitas ( dimension of intentionality ) yang masing-masing dimensi terdiri dari 3 indikator.  Variabel  Pengalaman  Konsumen  (X 3 )  menggunakan  3  (tiga)  dimensi  yaitu pengalaman  sensori  ( sensory  experience ),  pengalaman  emosional  ( emotional experience),
P-ISSN 1693-7945, E-ISSN : 2622-1969
dan  pengalaman  sosial  ( social  experience )  yang  masing-masing  dimensi  terdiri  dari  2 indikator.
Sumber  data  yang  digunakan  berasal  dari  perangkat  kuesioner  sebagai  sumber primer,  studi  kepustakaan  dan  penjelajahan  internet  dari  berbagai  sumber  yang  relevan dengan  penelitian  ini.  Pengumpulan  data  primer  dilakukan  dengan  mendistribusikan kuesioner kepada konsumen yang berdomisili di kota Bekasi, dengan frekuensi minimal 2 kali dalam penggunaan produk Pond’s White Beauty kurun 3 (tiga) bulan terakhir. Penelitian ini mengambil dua jenis kelompok konsumen, yaitu 80 kelompok konsumen yang loyal dan 80  kelompok  konsumen  yang  tidak  loyal.  Instrumen  penelitian  menggunakan  perangkat angket  dengan  penetapan  skala  Ordinal  yang  terdiri  dari  5  (lima)  penilaian  pada  interval jawaban atas pernyataan-pernyataan dari rentang  Skala '1' yaitu ‘Sangat tidak Setuju (STS)’ hingga Skala '5' yaitu ‘Sangat Setuju’ (Sugiyono, 2018, hal. 94)
Metode analisis penelitian ini menggunakan pendekatan analisis diskriminan dengan tahapan pengujian keabsahan data dan instrumen penelitian. Analisis diskriminan merujuk pada pendekatan atas perbedaan antar kelompok yang dilanjutkan dengan membuat model analisis  diskriminan.  Penentuan  signifikansi  diskriminan  fungsi  dan  pengujian  atas perbedaan rata-rata ditujukan pada beberapa kelompok, mencakup spesifikasi pada tahapan yang menguji usulan kualitas tools yang akan digunakan (Husain, Ardhiansyah, & Fathudin, 2021).

## Gambar 1. Pemodelan Struktur Dalam Analisis Diskriminan
Pada pemodelan struktur analisis di atas melibatkan 2 (dua) kategori pada variabel dependen (two-group) dengan persamaan Y 1 (Non Metrik) = X 1 + X 2 …+X n (Metrik) . Pengujian
P-ISSN 1693-7945, E-ISSN : 2622-1969
untuk variabel independen dapat menggunakan teknik uji Wilk’s Lambda dengan skor yang berkisar  antara  0  hingga  1,  jika  skor  mendekati  “0”  maka  ada  perbedaan  data  pada  tiap kelompok, sedangkan jika skor mendekati “1”, maka tidak terdapat perbedaan data pada tiap kelompok. Kemudian, uji F, jika sig. > 0,05, artinya antar-grup tidak memiliki perbedaan, sementara jika sig. < 0,05 berarti ada antar-grup memiliki perbedaan (Santoso, 2015, hal. 176).

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Hasil Penelitian

## 1. Profil Responden
Sampel  akhir  yang  diteliti  pada  160  (enam  puluh)  responden  keseluruhannya  adalah perempuan. Mayoritas berusia kurang 20 tahun sebesar 68 persen dan 20-25 tahun sebesar 18 persen. Responden dengan latar belakang pendidikan pada jenjang SMA berjumlah 101 orang  atau  sebesar  63  persen  dan  pada  jenjang  Sarjana  sebesar  36  persen.  Mayoritas responden memiliki status pekerjaan yaitu pelajar/mahasiswa dan karyawan swasta yaitu 49 persen  dan  31  persen,  sementara  responden  20  persen  diantaranya  adalah  seorang wiraswastawati.

## 2.  Uji Keabsahan Data
Uji  keabsahan  diawali  dengan  memvalidasi  data  yang  bertujuan  untuk  melihat  valid  atau tidaknya perangkat kuesioner. Skor r- table pada  160 responden konsumen produk Pond’s White  Beauty di  wilayah  kota  Bekasi  dengan  tingkat  kesalahan  5%  yaitu  0,1552.  Uji reliabilitas menggunakan nilai cronbach’s alpha dengan ketentuan minimal 0,6 (Sugiyono, 2018).
Tabel 2. Rangkuman Perhitungan Validitas dan Reliabilitas Penelitian
(Variabel) Pernyataan ke- r-hitung Kesimpulan Validitas Skor r- Alpha Kesimpulan Reliabilitas Inovasi Produk (X 1 ):
1 2 3
4 5 6 0,6800 0,6212 0,6611 0,8085 0,7855 0,7773 valid valid valid valid valid valid 0,877 Reliabel, karena 0,877 > 0,6
P-ISSN 1693-7945, E-ISSN : 2622-1969
(Variabel) Pernyataan ke- r-hitung Kesimpulan Validitas Skor r- Alpha Kesimpulan Reliabilitas 7 8 9 10 0,4899 0,6989 0,6343 0,7251 valid valid valid valid Diferensiasi Produk (X 2 ): 1 2 3
4 5 6 0,7055 0,6492 0,6527 0,7090 0,7245 0,7167 valid valid valid valid valid valid 0,783 Reliabel, karena 0,783 > 0,6
Pengalaman
Konsumen (X 3 ):
1 2 3
4 5 6 0,6272 0,5905 0,4549 0,7740 0,7611 0,7869 valid valid valid valid valid valid 0,751 Reliabel, karena 0,751 > 0,6
Sumber: Hasil Pengolahan Data (2021)
Tabel  2  di  atas  menyajikan  hasil  pengolahan  data  yang  menyimpulkan  keseluruhan pernyataan  pada  variabel  Inovasi  Produk  (X 1 ),  Kepercayaan  Merek  (X 2 )  maupun Pengalaman Konsumen (X 3 ) menghasilkan skor yang lebih besar > r- table (0,1552), artinya butir  pernyataan  masing-masing  dinyatakan  valid.  Di  samping  itu,  reliabilitas  instrumen dinyatakan  memiliki  keandalan  yang  sangat  baik  atas  variabel  Inovasi  Produk  (X 1 ), Kepercayaan Merek (X 2 ) dan Pengalaman Konsumen (X 3 ) dengan nilai cronbach’s alpha masing-masing  sebesar  0,877,  0,783  dan  0,751  yang  lebih  besar  dari  0,6,  artinya  kedua instrumen dinyatakan reliable .

## 3.  Uji Analisis Diskriminan
Semua  data  yang  dimasukan  berjumlah  160  (seratus  enam  puluh),  sesuai  dengan keseluruhan jumlah sampel yang ditetapkan, maka dapat disimpulkan bahwa tidak ada data yang missing (hilang).
Tabel 3. Rangkuman Hasil Uji Analisis Diskriminan Jenis Uji Variabel Konsumen Loyal Konsumen Tidak Loyal Group Statistics Nilai Rata-Rata Pengelompokkan Sampel Inovasi Produk (X 1 ) Kepercayaan Merek (X 2 ) Pengalaman Konsumen (X 3 ) 34,2000 23,8500 23,7375 25,6625 19,7125 18,0375 Variabel yang Layak untuk Dianalisis Test of Equality of Group Means Nilai Wilks’ Lambda Probabilitas Signifikansi Inovasi Produk (X 1 )
Kepercayaan Merek (X 2 ) Pengalaman Konsumen (X 3 ) 0,723 0,803 0,591 0,000 0,000 0,000 Uji Varian dari setiap Variabel Nilai Box’s M Probabilitas Signifikansi Inovasi Produk (X 1 ) Kepercayaan Merek (X 2 )
Pengalaman Konsumen (X 3 ) 3,909 0,277 Uji Variabel Entered/Removed Step Nilai F-Hitung Probabilitas Signifikansi 1 2 109,433 58,279 0,000 0,000 Uji Variabel yang Signifikan dalam Penelitian Variables is the Analysis Nilai Wilks’ Lambda Nilai Sig. of to F-remove Pengalaman Konsumen (X 3 ) Inovasi Produk (X 1 ) 0,723 0,591 0,000 0,033 Analisis  Diskriminan  dalam  mengukur  keeratan hubungan Eigenvalue Nilai Canonical Correlation 0,742 0,653 Uji Variabel Dominan Standardized Canonical Discriminant Function Coefficients Function 1 Inovasi Produk (X 1 ) Pengalaman Konsumen (X 3 ) 0,302 0,811
Uji Tabel Struktur Matriks Structure Matrix Function 1 Inovasi Produk (X 1 ) Kepercayaan Merek (X 2 )
Pengalaman Konsumen (X 3 )
0,719 0,646 0,966
Jenis Uji Variabel Konsumen Loyal Konsumen Tidak Loyal Group Statistics Nilai Rata-Rata Uji Fungsi Diskriminan Canonical Discriminant Function Coefficients Function Constant Inovasi Produk (X 1 ) Pengalaman Konsumen (X 3 ) 0,044 0,235 -6,216 Fisher’s Linier Discriminant Functions Konsumen Loyal Konsumen Tidak Loyal Inovasi Produk (X 1 ) Pengalaman Konsumen (X 3 ) 0,272 1,717 0,198 1,314 Menguji Ketepatan Model Diskriminan Predicted Group Membership Original Cross- Validated Count % 69 86,3 68 85 Sumber: Hasil Pengolahan Data (2021)

## Pembahasan
Hasil analisis diskriminan pada group statistics kategori konsumen loyal memiliki rata-rata  penilaian  atas  inovasi  produk  34,2,  kepercayaan  merek  23,85,  dan  pengalaman konsumen sebesar 23,74. Sementara pada kategori kelompok konsumen tidak loyal memiliki penilaian atas inovasi produk 25,66, kepercayaan merek 19,71, dan Pengalaman Konsumen sebesar  18,04.  Hasil  uji equality  of  group  means yang  diperoleh  hasil  analisisnya  atas variabel  inovasi  produk,  kepercayaan  merek  dan  pengalaman  konsumen  memiliki  nilai signifikansi kurang dari 0,05 artinya terdapat perbedaan antargrup, variabel inovasi produk, kepercayaan  merek  dan  pengalaman  konsumen  mempengaruhi  loyalitas  konsumen  atas produk Pond’s White Beauty di wilayah kota Bekasi. Hasil uji Box’s M diketahui memiliki nilai signifikansi yang lebih besar dari 0,05 yaitu 0,277 artinya varians antargrup sama atau identik.
Hasil uji proses  yang dilakukan pada v ariables entered/removed stepwise methods (secara  bertahap).  Tahap  awal  dengan  menghitung  nilai  F-stats  atas  variabel  Pengalaman Konsumen  dengan  hasil  mencapai  skor  109,433,  artinya  variabel  Pengalaman  Konsumen terpilih. Tahap selanjutnya, nilai F-stats atas variabel Inovasi Produk mencapai skor 59,279, artinya variabel inovasi produk juga dikatakan terpilih. Pengalaman Konsumen dan Inovasi Produk secara signifikan mempengaruhi  konsumen  loyal dan  konsumen  yang  tidak  loyal.
P-ISSN 1693-7945, E-ISSN : 2622-1969
Kategori  yang  diperoleh  atas  nilai  Wilk’s  Lambda  berdasarkan variable  is  the  analysis memiliki  sig.of  F-enter  yang  di  bawah  0,05,  diperoleh  bahwa  variabel  Pengalaman Konsumen dan inovasi  produk secara signifikan  mempengaruhi dua kelompok  konsumen pada produk Pond’s White Beauty di wilayah kota Bekasi,  yaitu kategori  konsumen loyal dan konsumen yang tidak loyal.
Nilai canonical correlation yang diperoleh berdasarkan e igenvalues dengan kategori (dua tipe konsumen) yaitu 0,653 yang mengindikasikan adanya hubungan yang kuat. Skor ini  dikuadratkan  (0,653  x  0,653)  yaitu  senilai  0,4624,  artinya  46,24  persen  varians  atas variabel independen (kelompok) dapat diinterpretasi dari pembentukan model diskriminan. Uji  atas  hasil standardized  canonical  discriminant dengan  tujuan  pada  variabel  dominan menghasilkan  nilai  koefisien  yang  tinggi  yaitu  0,811,  artinya  variabel  Pengalaman Konsumen  adalah  variabel  dominan  (paling  penting)  dalam  membentuk  persamaan diskriminan dibandingkan dengan variabel Inovasi Produk dan Kepercayaan Merek.
Variabel  Pengalaman  Konsumen  merupakan  variabel  yang  paling  tinggi  tingkat keeratannya berdasarkan tabel struktur matriks, yang memiliki nilai function sebesar 0,966 sementara pada variabel inovasi produk memiliki nilai function sebesar 0,719. Atas hasil uji fungsi  diskriminan  yang  diperoleh  menunjukkan  pembentukan  fungsi  dalam  analisis  ini yaitu:
Zscore =  6,216 + 0,044 Inovasi Produk + 0,235 Pengalaman Konsumen.
Dengan dipilihnya fisher function coefficient dalam proses analisis, maka akan pembentukan fungsi diskriminan Fisher’s , yaitu:
1. Konsumen loyal atas produk Pond’s White Beauty di wilayah kota Bekasi:
D= -25,727 + 1,717 + 0,272 Pengalaman Konsumen dan Inovasi Produk.
2. Konsumen yang tidak loyal produk Pond’s White Beauty di wilayah kota Bekasi:
D= -15,082 + 1,314 + 0,198 Pengalaman Konsumen dan Inovasi Produk.
Selisih di antara kategori kelompok konsumen loyal dan yang tidak loyal adalah:
(  25,727 + 1,717 + 0,272 Pengalaman Konsumen dan Inovasi Produk) – (  15,082 + 1,314
+ 0,198 Pengalaman Konsumen dan Inovasi Produk) atau:
D=  10,645 + 0,47 + 0,403 Pengalaman Konsumen dan Inovasi Produk.
Atas  dasar  hasil  uji  ketepatan  model  diskriminan  ini,  nilai cross  validate yang
P-ISSN 1693-7945, E-ISSN : 2622-1969
diperoleh  yaitu  0,85  atau  85  persen,  artinya  memiliki  ketepatan  dalam  membedakan  dua kategori (konsumen loyal dan konsumen yang tidak loyal) dalam fungsi diskriminan.

## KESIMPULAN
Hasil  penelitian  yang  diuji  dengan  pendekatan  analisis  diskriminan,  diperoleh simpulan  bahwa  variabel  Pengalaman  Konsumen  dan  Inovasi  Produk  signifikan mempengaruhi  Loyalitas  Pelanggan  atas  produk  Pond’s White  Beauty di  wilayah  kota Bekasi. Hal ini dibuktikan dengan hasil test of equality of group means mendapat nilai sig. kurang  dari  0,05.  Pada  tabel  Wilk’s  Lambda,  pada  variabel  Pengalaman  Konsumen  dan Inovasi  Produk  yang  juga  dimasukkan  pada  model  analisis  diskriminan  memiliki  nilai signifikansi  yang  kurang  dari  0,05.  Nilai canonical  correlation diperoleh  0,890  dan  jika dikuadratkan menghasilkan skor  0,4624, hal  ini  menandakan bahwa 46,24 persen varians atas  variabel  independen  (kelompok)  dapat  diinterpretasi  dari  pembentukan  model diskriminan.  Variabel  Pengalaman  Konsumen  berdasarkan standardized  canonical discriminant  function  coefficients memiliki  nilai tertinggi  yaitu  0,811,  artinya  variabel Pengalaman  Konsumen  adalah  variabel  dominan  (paling  penting)  dibandingkan  dengan variabel Inovasi Produk dan Kepercayaan Merek dalam membentuk persamaan diskriminan. Atas hasil uji fungsi dan keakuratan model diskriminan menunjukkan bahwa Loyalitas pada produk Pond’s White Beauty di wilayah kota Bekasi disebabkan oleh Pengalaman Pelanggan dan Inovasi Produk.
Konsumen  yang  loyal  dan  tidak  loyal  dipengaruhi  oleh  variabel  inovasi  produk, kepercayaan  merek  dan  pengalaman  konsumen.  Namun  variabel  yang  paling  dominan membedakan dua kelompok konsumen pengguna sabun cuci muka Pond’s White Beauty di wilayah Kota Bekasi yaitu variabel pengalaman pelanggan dan inovasi produk Sebaiknya, produk ini dapat lebih meningkatkan inovasinya berdasarkan pengalaman pelanggan dengan lebih baik lagi. Peningkatan tersebut diharapkan agar perusahaan dapat meminimalisir reviu negatif dari konsumen, serta adanya konsumen tidak yang loyal dengan produk Pond’s White Beauty dan dapat bersaing dengan produk sabun pembersih wajah lainnya.
P-ISSN 1693-7945, E-ISSN : 2622-1969

## DAFTAR PUSTAKA
Delgado-Ballester,  E.,  Munuera-Aleman,  J.  L.,  &  Yague-Guillen,  M.  J.  (Spring  2003). Development  and  Validation  of  a  Brand  Trust  Scale. International  Journal  of Market Research, 45 (1), 35+. Hanum,  R.  (2020). Hubungan  Antara  Citra  Tubuh  Dengan  Perilaku  Konsumtif  Pada Mahasiswa  Yang  Memakai  Produk  Kosmetik  Wajah  Di  Universitas  Mercu  Buana Yogyakarta. Skripsi. Universitas Mercu Buana Yogyakarta. Husain, T., Ardhiansyah, M., & Fathudin, D. (2021). Confirmatory Factor Analysis: Model Testing of Financial Ratio's with Decision Support Systems Approach. International Journal  of  Advances  in  Applied  Sciences (IJAAS),  10 (2),  115-121. doi: 10.11591/ijaas.v10.i2.pp115-121
Kotler,  P.,  &  Keller,  K.  (2016). Marketing  Management (15 th Ed.).  England:  Pearson Education.
Lararenjana, E. (2021, Oktober 06). Pentingnya Kesehatan Mental bagi Remaja yang Perlu Diketahui,  Baca  Selengkapnya .  Retrieved  Oktober  2021,  from  Merdeka  JATIM: https://www.merdeka.com/jatim/pentingnya-kesehatan-mental-bagi-remaja-yang- perlu-diketahui-baca-selengkapnya-kln.html
Nodia,  F.  P.  (2013,  Oktober  23). Temuan  BPOM:  Pond's  Sering  Dipalsukan .  Retrieved Oktober 2021, from Archieve BeritaSatu:
https://www.beritasatu.com/archive/145672/temuan-bpom-ponds-sering-dipalsukan Nurhayati, S. (2020). Pengaruh Brand Trust, Brand Experience Dan Keputusan Pelanggan Terhadap Loyalitass Pelanggan. Jurnal Bisnis, Manajemen, dan Akuntansi, 7 (2), 36- 46.
Priansa, D. (2017). Perilaku Konsumen dalam Bisnis Kontemporer. Bandung: Alfabeta.
Quintania,  M.,  &  Sasmitha.  (2020).  Pengaruh  Desain  dan  Inovasi  Produk  Terhadap Kepuasan Konsumen dan Dampaknya pada Loyalitas Konsumen (Studi Kasus pada Konsumen Lipstik Wardah Kosmetik Jabodetabek). Media Ekonomi, 20 (1), 26-38. doi: 10.30595/medek.v0i0.9491
Rahman,  F.,  Wiediartini,  &  Sari,  D.  P.  (2018).  Penerapan  Discriminant  Analysis  Untuk Mengetahui  Faktor  Yang  Mempengaruhi  Tingkat  Kepuasan  Pengguna  Jasa  Unit Layanan PPNS. Seminar MASTER PPNS, 3 (1), 51-54. Santoso,  S.  (2015). Menguasai  Statistik  Multivariat  Konsep  Dasar  dan  Aplikasi  dengan SPSS. Jakarta: PT Elex Media Komputinda. Schwager, A., & Meyer, C. (2007, February). Understanding costumer experience”, USA Harvard  Business. Retrieved  Agustus  2021,  from  From  the  Magazine: https://hbr.org/2007/02/understanding-customer-experience
Sinurat, E. S., Lumanauw, B., & Roring, F. (2017, Juni). Pengaruh Inovasi Produk, Harga, Citra Merek Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Mobil Suzuki Ertiga. Jurnal EMBA, 5 (2), 2230-2239. doi: 10.35794/emba.v5i2.16522 Sugiyono.  (2018). Metode  Penelitian  Evaluasi:  Pendekatan  Kuantitatif,  Kualitatif,  dan Kombinasi. Bandung: CV. Alfabeta.
Triandewo, M. A., & Yustine. (2020, Juni). Pengaruh Kualitas Layanan, Citra Perusahaan Dan  Kepercayaan  Pada  Loyalitas  Konsumen. Jurnal  Bisnis  dan  Akuntansi,  22 (1), 13-24. doi: 10.34208/jba.v22i1.743 Unilever Indonesia. (2016, September 20). Pond’s White Beauty Baru: Lawan 10 Masalah Noda  yang  Susah  Hilang  dan  Penyebab  Kulit  Tampak  Gelap .  Retrieved  Oktober
P-ISSN 1693-7945, E-ISSN : 2622-1969
Gema Wiralodra, Vol 13, No 2, Oktober 2022 2021, from Berita & Media: https://www.unilever.co.id/news/press- releases/2016/ponds-white-beauty-baru/
Utami, A. C., & Masreviastuti. (2018). Pengaruh Citra Merek Dan Kepercayaan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Di Bebek Sinjay Bangkalan. Jurnal Aplikasi Bisnis, 4 (2), 445-449.
Yulistara, A. (2018, Februari 22). Pond's Perkuat Bisnis Unilever di Pasar Kosmetik Dalam Negeri . Retrieved Maret 2022, from CNBC Indonesia: Lifestyle: https://www.cnbcindonesia.com/lifestyle/20180222124313-33-5106/ponds- perkuat-bisnis-unilever-di-pasar-kosmetik-dalam-negeri
Zimmerer, T. W., & Scarborough, N. (2012). Kewirausahaan dan Manajemen Usaha Kecil. Jakarta: Salemba Empat.