## PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA CV. NUR IHSAN PALEMBANG

## Suhada *) Andri Eko Putra*)

## ABSTRAK
Tujuan  penelitian  adalah  untuk  mengetahui  kualitas  pelayanan  jasa  terhadap  kepuasan pelanggan  dan  untuk  mengetahui  berapa  besarnya  pengaruh  kualitas  pelayanan  jasa  terhadap kepuasan pelanggan pada CV Nur Ihsan Palembang.
Metode penelitian yang digunakan adalah metode analisis regresi linear sederhana. Digunakan untuk  menentukan  pengaruh  hubungan  satu  variabel  dengan  variabel  lainnya  yang  dinyatakan persamaan  regresi.  Guna  untuk  melihat  seberapa  besar  pengaruh  kualitas  pelayanan  jasa  terhadap kepuasan pelanggan pada CV Nur Ihsan Palembang.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa nilai r hitung lebih besar dari nilai r tabel untuk kesalahan 5%  maupun  1%  (0,843  >  0,361  >  0,279),  artinya  ada  pengaruh  positif  (sangat  kuat)  yang  signifikan sebesar 0,843 antara variabel kualitas pelayanan jasa (x) terhadap kepuasan pelanggan (y) pada CV Nur Ihsan Palembang.
Dari  hasil  analisis  tersebut,  penulis  menyarankan  agar  hasil  yang  didapat  harus  bisa dipertahankan  dan  ditingkatkan  lagi  dalam  pelayanan  yang  lebih  berkualitas,  agar  tercapai  tingkat kepuasan pelanggan yang maksimal sesuai dengan tingkat harapan yang diinginkan oleh pelanggan.

## Kata Kunci : Kualitas Pelayanan Jasa, Kepuasan Pelanggan

## A. Latar Belakang
Strategi  pelayanan  di  dalam  unit usaha,  baik  usaha  yang  bersifat nirlaba ataupun  waralaba  merupakan rangkaian  yang  sangat  penting  dalam maju  mundurnya  di  dalam  mengelolah usaha.  Pada  dasarnya  usaha  nirlaba atau  jasa  bertujuan  untuk  mencari keuntungan  ,  agar  usahanya  dapat bertahan  di  dalam  pesaingan  pasar yang  kompetitif.    Maka    umtuk mempertahan  pangsa  pasar    yang cukup ketat ini bukan hal yang mudah. Kemajuan perekonomian global mendorong usaha untuk meningkatkan mutu  kualitas yang sama dalam suatu produk atau jasa, sehinggan menimbulkan    persaingan  yang  ketat dan permintaan pelanggan yang semakin meningkat dan beragam.
Jika  produk  barang  atau  jasa yang  dihasilkan  dapat  memuaskan pelanggan, berarti perusahaan tersebut  dapat  memperoleh  peluang pangsa  pasar  dan  akan  membawa kebaikan  tersendiri  untuk  kemajuan
perusahaan tersebut, dampaknya akan memperoleh keuntungan yang di peroleh    dalam  setiap  perusahaan tersebut.    Pelanggan  yang  puas adal;ah  pelanggan  yang  mendapatkan penilaiaan dari pengadaan jasa. Penilaian  ini dapat berasal dari produk atau  jasa.  Dengan  adanya  hubungan ini  menerangkan  bahwa  kepuasan pelanggan  merupakan  salah    satu tujuan  dari  setiap  perusahaan  yang ada.
Jasa  pada  umumnya  memiliki karakteristik yang berbeda jika dibandingkan  dengan  barang.  Agar dapat  memahami  perbedaan  tersebut, maka  akan  dijelaskan  terlebih  dahulu mengenai  pengertian  jasa.  Kotler dalam  buku  Fandy  Tjiptono    (2008:6) mendefinisikan  jasa  adalah  tindakan atau  manfaat  yang  ditawarkan  oleh suatu  badan  usaha  kepada  pihak  lain yang  bersifat  tidak  terwujud  dan  tidak menghasilkan  kepemilikan  sesuatu. Produksinya dapat berhubungan
*) Dosen Tetap Fakultas Ekonomi UPGRI Palembang
dengan  produk  fisik  ataupun  tidak.
Sedangkan Payne dalam buku Rambat Lopiyoadi (2006:194) mengemukakan  jasa  adalah  “suatu kegiatan  yang  memiliki  beberapa unsur ketakberwujudan yang berhubungan  dengannya,  melibatkan beberapa  interaksi  dengan  Pelanggan atau dengan properti dalam kepemilikannya, dan tidak
menghasilkan  transfer  kepemilika n”.
Berdasarkan  pengertian  diatas,  dapat disimpulkan bahwa jasa pada dasarnya  merupakan  suatu  kegiatan yang memiliki beberapa unsur ketakberwujudan  yang  dapat  diberikan oleh  suatu    pihak  kepada  pihak  lainya dan  memberikan  berbagai  manfaat bagi  pihak-pihak  yang  terkait.  Setiap pemberi jasa perlu mengetahui, mengantisipasi, dan memenuhi kebutuhan  serta  keinginan  pelanggan dengan  memperhatikan  karkteristik jasa.
Salah satu strategi yang dilakukan  oleh  perusahaan  dalam mempertahankan  atau  meningkatkan jumlah  Pelanggan  adalah  pelayanan. Salah  satu  upaya  untuk  memperbaiki pelayanan  adalah  dengan  mengukur tingkat  kepuasan  pelanggan.  Pada prinsipnya  kepuasan  dapat  diukur, walaupun  mengalami  kesulitan  dalam pengukurannya.  Proses  pengukuran dapat  dimulai  dari  penentuan  siapa yang akan dilayani, kemudian dipantau dari  tingkat  kualitas  yang  diinginkan dan  pada  akhirnya  dibuat  strategi pemasaran.
Sebagai perusahaan yang bergerak  dibidang  jasa,  CV  Nur  Ihsan Palembang berusaha memberikan kepuasaan  pada  pelanggan  berupa peningkatan    pelayanan  prima  serta kualitas  jasa.  Untuk  melaksanan  itu semua    perusahaan  harus  didukung oleh  pegawai  yang  profesional  dalam memberikan pelayanan. Pimpinan perusahaan  juga  harus  memotivasi
pegawai agar bekerja sebaik mungkin, dimana pelanggan adalah raja. Kebutuhan  pelanggan  akan  jasa  yang berkulitas  harus  menjadi  priotitas utama. Ketidakpuasan pelanggan akan berakibat  pada  beralihnya  pelanggan ke perusahaan lain.

## B. Rumusan Masalah
Adapun  rumusan  masalahnya adalah :
1) Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan  terhadap  kepuasan pelanggan  pada    CV  Nur  Ihsan Palembang ?
2) Berapa  besar  pengaruh  kualitas pelayanan  terhadap  kepuasan pelanggan  pada  CV  Nur  Ihsan Palembang ?

## C. Landasan Teori
1) Kualitas Pelayanan Sebenarnya tidak mudah
mendefinisikan kualitas pelayanan dengan  tepat.  Akan  tetapi,  umumnya kualitas  dapat  dirinci,  sebagai  contoh, aspek-aspek  yang  dijadikan  dasar dalam menentukan kualitas buku cerita yang  dibeli  seorang  remaja  adalah harga, bahasa yang mudah dimengerti,  banyaknya  sedikit  gambar dalam  buku  yang  bersangkutan, nama pengarang, jenis kertas yang digunakan,  jenis cerita dan cover.
Dari contoh di atas baru menggambarkan  salah  satu  aspek kualitas,  yaitu  aspek  hasil.  Konsep kualitas  itu  sendiri  sering  dianggap sebagai  ukuran  relatif  kebaikan  suatu produk  atau  jasa  yang  terdiri  dari kualitas desain dan kualitas kesesuaian. Kualitas desain merupakan  fungsi  spesifikasi  produk, sedangkan kualitas kesesuaiaan adalah  suatu  ukuran  seberapa  jauh suatu produk mampu memenuhi persyaratan  atau  spesifikasi  kualitas yang telah  ditetapkan .

## a) Definisi Jasa
Menurut  Kotler  (2009:27)  definisi jasa  adalah  setiap  tindakan  atau kinerja  yang  ditawarkan  oleh  satu pihak ke pihak lain yang secara prinsip tidak berwujud dan tidak menyebabkan pemindahan kepemilikan.
Menurut Daryanto (2012:136)
menyatakan bahwa
pelayanan diartikan sebagai suatu kinerja penampilan,  tidak  berwujud  dan  cepat hilang,  lebih  dapat  dirasakan  daripada dimiliki,  serta  pelanggan  lebih  dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi  jasa  tersebut.  Dalam strategi pemasaran, definisi jasa harus diamati dengan baik, karena pengertiannya sangat berbeda dengan produk  berupa  barang.  Kondisi  dan cepat  lambatnya  pertumbuhan  jasa akan sangat tergantung pada penilaian pelanggan terhadap kinerja (penampilan)  yang  ditawarkan  oleh pihak produsen.
Jasa  atau  pelayanan  merupakan suatu kinerja penampilan, tidak berwujud dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada dimiliki, serta pelanggan  lebih  dapat  berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut. Berdasarkan beberapa definisi diatas maka, jasa pada dasarnya adalah sesuatu yang mempunyai  ciri-ciri,  yaitu  sebagai berikut :
1. Suatu  yang  tidak  berwujud,  tetapi dapat memenuhi kebutuhan
konsumen.
2. Proses produksi jasa dapat menggunakan atau tidak menggunakan bantuan suatu
produk fisik.
3. Jasa tidak mengakibatkan peralihan hak atau kepemilikan.
4. Terdapat  interaksi  antara  penyedia jasa atau dengan pengguna.
b) Karateristik Jasa
Menurut Hurriyati (2010:31) mengemukakan karateristik-karateristik jasa seabagai berikut :
1. Jasa tidak dapat disimpan dan pada umumnya  dikonsumsi  pada  saat dihasilkan.
2. Jasa bergantung pada waktu, secara umum, pelanggan sering kali cenderung memanfaatkan jasa secara  lebih  sering  pada  waktu tertentu.
3. Jasa bergantung pada tempat.
4. Konsumen  selalu  terlibat  dalam proses produksi jasa, karena konsumen merupakan bagian integral dari proses tersebut. 5. Perubahan pada konsep
kemanfaatan berarti perubahan proses produksi yang terlihat maupun tidak.
6. Setiap  orang  dan  apapun  yang berhubungan  dengan  konsumen turut  juga  mempunyai  andil  dalam memberikan peranan.
7. Karyawan penghubung ( contact employee )  merupakan  bagain  dari proses produksi jasa.
8. Kualitas  jasa  tidak  dapat  diperbaiki pada  saat  proses  produksi  karena produksi  jasa  terjadi  secara real time ,  dan  konsumen  terlibat  pada proses  produksinya.  Jika  terjadi kesalahan pada saat produksi maka sudah terlambat bagi bagian pengendalian kulaitas untuk memperbaikinya.
c) Klasifikasi Jasa
Klasifikasi  jasa  menurut  Hurriyati (2010:35-36) adalah sebagai berikut :
1. Berdasarkan sifat tindakan jasa ( the nature of the service act ), merupakan  kelompok  jasa  yang sifat penyampainnya dapat berhubungan  dengan  tubuh  atau pikiran  dari  pihak  penerima  jasa, serta  dapat  juga  berkaitan  dengan benda atau kekayaan dan
kepentingan  bagi  pihak  penerima jasa. 2. Bersarkan hubungan dengan pelanggan ( relationsif with customer ), kelompok jasa yang jenis hubungannya  dengan  pelanggan dalam penyampaiannya jasanya dilakukan secara berkesinambungan atas dasar
kebijaksanaan  yang  bersifat  sesaat, dengan  memperhatikan  hubungan secara formal,
3. Berdasarkan  tingkat  kustomisasi dan  keputusan  dalam  penyampaian jasa  ( customization  and  judgement in  service  delivery ),  kelompok  jasa yang ditinjau dari segi tinggi rendahnya  keseragaman  atau  yang lebih  terbiasa  secara  umum  dari jasa yang disajikan menurut pandangan  pihak  penyedia  jasa maupun pelanggan, dikaitkan dengan  tinggi  rendahnya  penilaian, tanggapan, pendapat atau
pertimbangannya
dari pihak pelanggan  terhadap  jasa  yang disediakan.
4. Berdasarkan  sifat  permintaan  dan penawaran  jasa  ( nature  of  demand and supply  for  service ),  kelompok jasa  yang  ditinjau  dari  tingkat permintaan dikaitkan dengan kapasitas jasa yang disediakan atau kemampuannya untuk melayani permintaan pasar. 5. Berdasarkan metode penyampaiannya ( method of service delivery ), kelompok jasa yang ditinjau  dari  cara  interaksi  dengan banyaknya  tempat  yang  disediakan oleh pihak penyedia jasa.

## d) Pengertian Kualitas
Kualitas adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik. Aplikasi kualitas sebagai sifat dari penampilan produk atau kinerja merupakan  bagian  utama  strategi usaha dalam rangka meraih
keunggulan  yang  berkesinambungan, baik  sebagai  pemimpin  pasar  ataupun sebagai strategi untuk terus tumbuh.
Kualitas dapat didefinisikan sebagai  kecocokan  atau  melebihi kebutuhan konsumen akan
penggunaan produk.
Keunggulan  suatu  produk  jasa adalah  tergantung  dari  keunikan  serta kualitas  yang  diperlihatkan  oleh  jasa tersebut, apakah sudah sesuai dengan harapan dan keinginan pelanggan atau konsumen.
Salah satu faktor yang menentukan  tingkat  keberhasilan  dan kualitas  perusahaan  menurut  John Sviokla  dalam  Lupiyoadi  Rambat,  A. Hamdani (2006:181), adalah
kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayaan
kepada pelanggan.
e) Macam-macam jasa
Hurriyati (2010:50-51) membagi macam-macam jasa sebagai berikut :
1. Barang berwujud murni Yaitu  hanya  terdiri  dari  barang berwujud.  Tidak  ada  jasa  yang menyertai produk tersebut.
2. Barang berwujud yang disertai jasa Yaitu  terdiri  dari  barang  berwujud yang disertai dengan satu atau lebih jasa  untuk  mempertinggi  daya  tarik pelanggan.
3. Campuran Yaitu  terdiri  dari  barang  dan  jasa dengan proporsi yang sama.
4.  Jasa  utama  yang  disertai  barang dan jasa tambahan Yaitu terdiri dari jasa utama dengan jasa  tambahan  dan  atau  barang pelengkap.
5. Jasa murni.
Yaitu hanya terdiri dari jasa.
f) Faktor - faktor yang mempengaruhi kualitas jasa Menurut Tjiptono
(2008:26) menyatakan  bahwa  faktor-faktor  yang
biasanya  dijadikan  indikator  dalam mengevaluasi  jasa  pelayanan  antara lain :
1. Tangibles ,bukti  langsung  meliputi fasilitas fisik, perlengkapan,
karyawan, dan sarana komunikasi.
2. Reliability , keandalan yakni kemampuan memberikan pelayanan yang  dijanjikan  dengan  segera, akurat, dan memuaskan.
3. Responsiveness , daya tanggap yaitu  keinginan  para  staf  dan karyawan  untuk  membantu  para pelanggan dan
memberikan pelayanan dengan tanggap.
4. Assurance , jaminan mencakup
pengetahuan,
kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya  yang  dimiliki  para  staf; bebas  dari  bahaya,  resiko  atau keragu-raguan.
5. Emphaty , meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi  yang  baik,  perhatian pribadi,  dan  memahami  kebutuhan para pelanggan.

## 2) Pengertian Kepuasan
Terciptanya Kepuasan pelanggan dapat  memberikan  beberapa  manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan  dan  konsumen  menjadi harmonis,  memberikan  dasar  yang baik bagi pembelian ulang, membentuk  suatu  rekomendasi  dari mulut  ke  mulut  yang  menguntungkan perusahaan  dan  terciptanya  loyalitas pelanggan, berikut ini adalah pendapat para pakar tentang pengertian kepuasan : Menurut Kotler (2012:42)
“Kepuasan  adalah  perasaan  senang atau  kecewa  seseorang  yang  muncul setelah membandingkan antara persepsi  atau  kesannya  terhadap kinerja  (atau  hasil)  suatu  produk  dan harapan – harapannya”.
Menurut  Schnaars  dalam  Fandy Tjiptono  (2 006:123)  “Pada  dasarnya tujuan  dari  suatu  bisnis  adalah  untuk
menciptakan  pelanggan  yang  merasa puas, terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa mamfaat, diantanya hubungan
antara
perusahaan  dan  pelanggan  menjadi harmonis,  memberikan  dasar  yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan.
Ada beberapa pakar yang memberikan definisi mengenai kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan  dalam Fandy Tjiptono (2006:146) sebagai berikut :
a) Menurut  Day  (Tse  dan  Wilton) “Menyatakan  bahwa  kepuasan  atau ketidak  puasan  pelanggan  adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian ( disconfirmation ) yang  dirasakan  antara  harapan sebelumnya  (norma  kinerja  lainnya) dan  kinerja  aktual  produk  yang dirasakan setelah pemakaiannya”.
b) Wilkie  mendefinisikanya  sebagai suatu  tanggapan  emosional  pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa.
c) Engel menyatakan bahwa
“kepuasan  pelanggan  merupakan evaluasi purnabeli di mana alternatif yang  dipilih  sekurang –  kurangnya sama  atau  melampaui  harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan  timbul  apabila  hasil ( outcome ) tidak memenuhi harapan.
Dari  definisi  diatas  dapat  ditarik kesimpulan  bahwa  pada  dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup  perbedaan  antara  harapan dan  kinerja  atau  hasil  yang  dirasakan. Meskipun  umumnya  definisi  yang diberikan  diatas  menitikberatkan  pada kepuasan/ketidakpuasan terhadap produk  atau  jasa,  pengertian  tersebut juga  dapat  diterapkan  dalam  penilaian kepuasan/  ketidakpuasan  terhadap suatu  perusahaan  tertentu  karena keduanya berkaitan erat.
3) Strategi Kepuasan Pelanggan
Ada beberapa pakar yang mengemukakan  tentang  strategi  yang dapat  dipadukan  untuk  meraih  dan meningkatkan  kepuasan  pelanggan dalam Fandy Tjiptono (2006:149)
a) Strategi pemasaran berupa Relation
Marketing (mckkenna) : yaitu
strategi di mana transaksi pertukaran  antara  pembeli  dan penjual  berkelanjutan  tidak  berakhir setelah  penjualan  selesai  dengan kata  lain  dijual  suatu  kemitraan dengan  konsumen  secara  terus – menerus  yang  pada  akhirnya  akan menimbulkan  kesetiaan  pelanggan sehingga terjadi bisnis ulangan.
b) Strategi superior  Customer  Service (Schnaars), Yaitu menawarkan pelayanan  yang  lebih  baik  daripada pesaing.  Di  mana  dalam  hal  ini membutuhkan  dana  yang  besar, kemampuan  sumber  daya  manusia dan  usaha  gigih  agar  dapat  tercipta suatu pelayanan superior.
c) Strategi uncoditional  Guarantees (hart), yaitu  strategi  yang  berintikan komitmen untuk memberikan kepuasan  kepada  pelanggan  yang ada gilirannya akan menjadi sumber dinamisme  penyempurnaan  mutu produk  atau  jasa  dan  kinerja perusahaan.
d) Strategi  penanganan  keluhan  yang efisien  ( Schnaars ),  Yaitu  strategi untuk mengubah seorang konsumen  yang  merasa  tidak  puas menjadi konsumen
produk perusahaan yang puas (atau bahkan  menjadi  konsumen  bagi perusahaan untuk selamannya).
e) Strategi peningkatan kinerja perusahaan, meliputi berbagai upaya seperti melakukan pemantauan
dan pengukuran kepuasan konsumen secara berkesinambungan, memberikan pendidikan dan pelatihan
menyangkut komunikasi,
Salesmanship, dan Public  Relatios kepada pihak manajemen dan karyawan, memasukkan unsur kemampuan untuk memuaskan konsumen  (yang  penilaiannya  bisa didasarkan  pada  survei  konsumen) kedalam  sistem  penilaian  prestasi karyawan dan memberikan Empowerment (pemberian
wewenang  dan  kepercayaan  yang lebih  besar  kepada  para  karyawan dalam melaksanakan tugasnya).
4) Pengertian Pelanggan
Pelanggan merupakan fokus utama  dalam  pembahasan  mengenai kepuasan  dan  kualitas  jasa  karena dalam  hal  ini  pelanggan  memegang peranan  yang  cukup  penting  dalam mengukur  kepuasan  terhadap  produk maupun  pelayanan  yang  diberikan perusahaan.
Menurut  Cambridge  International Dictionaries  dalam  buku  Lupiyoadi Rambat, A. Hamdani (2006:174) “Pelanggan adalah A person who buys goods or a service” (pelanggan adalah seseorang yang membeli suatu barang atau jasa)
Dengan  kata  lain,  pelanggan adalah seseorang yang secara kontinyu  dan  berulang  kali  datang kesuatu  tempat  yang  sama  untuk memuaskan keinginannya dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan suatu jasa dan membayar produk atau jasa tersebut.
5) Harapan Pelanggan
Harapan konsumen diyakini mempunyai  peranan  besar  dalam menentukan  kualitas  produk  (barang dan  jasa)  dan  kepuasan  pelanggan. Pada  dasarnya  ada  hubungan  yang erat  antara  penentuan  kualitas  dan kepuasan konsumen. Dalam mengevaluasinya, pelanggan akan menggunakan  harapannya  sebagai standar  acuan,  dengan  demikian, harapan pelangganlah yang
melatarbelakangi mengapa dua organisasi  pada  bisnis  yang  sama dapat dinilai berbeda oleh konsumennya. Dalam korteks kepuasan pelanggan umumnya
harapan  merupakan  perkiraan  atau keyakinan  tentang  apa  yang  akan diterimannya.
Harapan  pelanggan  merupakan keyakinan pelanggan sebelum mencoba  atau  membeli  suatu  produk, yang  dijadikan  standar  atau  acuan dalam  menilai  kinerja  produk  tersebut. Meskipun  demikian,  dalam  beberapa hal belum tercapai kesepakatan, misalnya mengenai sifat standar harapan  yang  spesifik,  jumlah  standar yang  digunakan,  maupun  sumber harapan.
Lupiyoadi  Rambat,  A.  Hamdani (2006:181),  “Mendefinisikan  harapan pelanggan  sebagai  layanan  seperti apakah  yang  seharusnya  diberikan oleh  perusahaan  kepada  pelanggan.

## D. Populasi  Dan  Sampel
1) Populasi Penelitian
Populasi    adalah  semua  objek
yang memiliki kaitan dengan penelitian. Jadi populasi dalam penelitian ini adalah semua pelanggan pada  CV  Nur  Ihsan  Palembang    yang jumlahnya  100  orang  pelanggan  pada tahun 2014 sampai dengan 2016.
2) Sampel Penelitian Sampel adalah bagian dari populasi yang dianggap dapat mewakili  jumlah  populasi.  Di  dalam penelitian  ini,  teknik  yang  di  gunakan untuk mengambil sampel adalah teknik Simple  Random  Sampling karena pengambilan  sampel  anggota  populasi di lakukan secara acak tanpa memperhatikan strata yang ada dalam populasi itu (Sugiyono: 2009).
Jadi, sampel yang diambil adalah sebanyak  50  orang  dari  total  populasi 100  orang  pelanggan  pada  CV  Nur
Ihsan Palembang dari data tahun 2014 sampai dengan 2016.

## E. Teknik Pengumpulan Data
Metode  pengumpulan  data  yang digunakan dalam penelitian ini  adalah:
1) Study Kepustakaan Study Kepustakaan merupakan suatu  metode  pengumpulan  data dengan  mempelajari  literatur  dan buku-buku  yang  dianggap  dengan masalah yang diteliti.
2) Study  Lapangan Study lapangan merupakan
penelitian  yang  dilakukan  dengan mendatangi  langsung  pada  objek yang  diteliti.  Study  lapangan  dapat dilakukan dengan sistem:
a) Wawancara
( Interview), pengumpulan  data  dengan  cara mengadakan tanya jawab langsung  kepada  orang-orang yang dianggap dapat memberikan penjelasan langsung ataupun  data  sebagai  pelengkap penulisan ini. b) Observasi, yaitu penulis melakukan penelitian dengan cara mendatangi langsung  objek yang  diteliti  dalam  hal ini  CV  Nur Ihsan Palembang.
c) Angket/Questionaire,  yaitu  teknik pengumpulan data dengan menggunakan  daftar  pertanyaan yang disebarkan kepada responden terpilih dalam penelitian ini.
d) Dokumentasi,yaitu  menggunakan arsip-arsip perusahaan yang relevan  dengan  penelitian  yang dilakukan.

## F. Teknik Analisis Data
Untuk  menganalisa data, penulis menggunakan  data  Kuesioner  yang diberikan  kepada  50  responden  pada pelanggan  CV  Nur  Ihsan  Palembang, dengan  tujuan  menilai  tingkat  Kualitas pelayanan terhadap Kepuasan
Pelanggan,  dalam  hal  ini  digunakan Skala Likert . Adapun  metode  yang  digunakan dalam penelitian ini, adalah :
1. Metode Analysis regresi
(Regression  Analysis) yaitu  regresi linier  sederhana.  Disebut  regresi linear  sederhana  jika  melibatkan satu variabel bebas (x) dengan satu variabel  terikat  (y).  Pada  analisis regresi  ada  beberapa  persyaratan (asumsi)  yang  harus    dipenuhi diantaranya  adalah:  Variabel  X  dan variabel Y memiliki skala pengukuran sekurang-kurangnya interval. Skala interval adalah mengurutkan kategori tertentu berdasarkan  suatu  atribut.  Selain itu,  ia  juga  memberikan  informasi tentang  interval  atau  jarak  yang sama  antara  satu  kategori  dengan kategori  lainnya.  Pada  skala  ini sudah  berlaku  operasi  matematika, seperti  penjumlahan,  pengurangan, pembagian  dan  perkalian.  Satu  hal yang  membedakan  antara  skala interval  dengan  skala  rasio  adalah pada  skala  interval  tidak  memiliki nilai nol yang mutlak.
Sugiyono  (2012:244),  rumus  yang digunakan :
Untuk  mencari  nilai  konstanta “a”  dan nilai koefisien regresi “b”, yaitu sebagai berikut :
a = 2 2 2 ) ( ) )( ( ) )( ( i i i i i i i X X n Y X X X Y         b = 2 2 ) ( ) )( ( i i i i i i X X n Y X Y X n       
Dimana : X   =   Kualitas pelayanan Y   =   Kepuasan pelanggan n   =   Periode atau tahun a   =   Nilai konstanta b   =   Nilai Koefisien Regresi
2. Metode  analisis  koefisien  korelasi, yaitu  analisis  yang  menunjukkan teknik-teknik yang  dipergunakan dalam mengukur keerataan hubungan  antara  variabel  Kualitas Pelayanan  (x)  dengan  kepuasan pelanggan (y).
Sugiyono (2012:213), menggunakan rumus:
rxy= 
  2 2 2 2 ) ( ) )( ( ) ( ) )( ( ) )( ( .
Yi Yi n Xi Xi n Yi Xi XiYi n          
G. Hasil Penelitian dan Pembahasan
1) Karakteristik Responden
Karakteristik  responden  dalam penelitian  ini  antara  lain  berdasarkan pekerjaan,  usia,  dan  jenis  kelamin dengan  jumlah  sampel  50  responden.
y' = a + bx

## PEKERJAAN RESPONDEN
Grafik 1
Tabel  1 PEKERJAAN RESPONDEN PERSENTASE SWASTA 34 68  % PNS 12 24 % BUMN 4 8  % JUMLAH 50 100 %
Dari  data  di  atas  menunjukkan pelanggan  CV  Nur  Ihsan  Palembang, banyak  bekerja  di  sektor  swasta berjumlah  34  orang  (68%),  sebagai PNS  12  orang  (24%)  dan  BUMN
berjumlah  4  orang  (8%).  Hal  ini menunjukkan pelanggan yang memanfaatkan  jasa  dan  produk  CV Nur  Ihsan  Palembang  banyak  dari sektor swasta.

## USIA RESPONDEN
Grafik 2
Tabel 2 USIA RESPONDEN RESPONDEN PERSENTASE 20  S/D  35  THN 24 48   % 36  S/D  50  THN 20 40   % 50   THN   KEATAS 6 12   % J UMLAH 50 100  % Dari  data  di  atas  usia  responden pelanggan pada CV Nur Ihsan
Palembang,
menunjukkan usia
responden  tertinggi  di  antara  umur  20 s/d  35  tahun  sebanyak  24  responden (48%), peringkat kedua di antara umur
36  s/d    50  tahun    sebanyak  20
responden  (40%)  dan  peringkat  ketiga di  antara  umur  50  tahun  ke  atas sebanyak 6 responden (12%).
Hal  ini  menunjukkan  pelanggan yang  memanfaatkan  jasa  dan  produk CV  Nur  Ihsan  Palembang  banyak  dari sektor  usia    20  s/d  35  tahun.

## JENIS KELAMIN RESPONDEN Grafik 3
Tabel 3 JENIS  KELAMIN RESPONDEN PERSENTASE LAKI – LAKI 35 70  % PEREMPUAN 15 30  % JUMLAH 50 100  %
Dari  data  di  atas  jenis  kelamin responden  pelanggan  CV  Nur  Ihsan Palembang menunjukkan jenis kelamin responden  tertinggi  adalah  laki-laki  35 responden  (70%)  dan  perempuan  15 responden (30%).

## 2) Deskripsi Variabel Penelitian
Setelah pengumpulan
data, maka  langkah  selanjutnya  melakukan tabulasi data. Untuk membuat persepsi  kualitas  pelayanan  (x)  dan kepuasan pelanggan (y) dimana setiap butir  pertanyaan  berentang  1  s/d  5 dengan  50  responden,  akan  dihitung dengan menggunakan interval.
Variabel dalam penelitian ini terdiri dari kualitas  pelayanan  (x)  terdiri  dari  15 item pertanyaan dan variabel kepuasan  pelanggan  (y)  terdiri  dari  15 item  pertanyaan.  Untuk  menganalisis variabel-variabel  tersebut  diambil  dari rata-rata  jumlah  skor  dari  komponen variabel.

## Variabel Kualitas pelayanan (x).
Berikut  tabel  distribusi  frekwensi variabel kualitas pelayanan (x)
berdasarkan jawaban lembar kuesioner.
Tabel 4

## Distribusi Frekuensi Variabel Kualitas Pelayanan (x)
Skor Interval Frekwensi Persentase Sangat  Puas         =  5 Puas                     =  4 Cukup Puas           =  3 Tidak Puas             = 2 Sangat Tidak Puas  = 1 4.2   s/d  5 3.4   s/d  4,19 2.6   s/d  3,39 1.8   s/d  2,59 1   s/d  1,79 13 24 11 2 0 26 % 48 % 22% 4% 0% T o t a l 50 100% (Sumber data primer yang diolah)
Berdasarkan tabel 4 di atas untuk variabel  kualitas  pelayanan  (x)  yang menyatakan  sangat  baik  26  %, menyatakan  baik  48%,  menyatakan cukup  baik  22  %,  yang  menyatakan tidak  baik  4%,  serta  yang  menyatakan sangat  tidak  baik  0%  dari  total  50 responden.  Dari  keterangan  di  atas dapat  disimpulkan  bahwa  penerapan kualitas pelayanan yang diukur dengan 5  dimensi  yaitu:  keandalan  ( reliability) , daya tanggap (resposiveness ), kepastian ( confidence ), empati (empaty), berwujud (tangible) yang diberikan oleh CV Nur Ihsan
Palembang sudah dikatakan baik, oleh sebab itu pihak manajemen perusahaan  untuk  masa  ke  depan diharapkan  kualitas  pelayanan  perlu ditingkatkan  dengan  memperhatikan ke-5 dimensi tadi, sehingga diharapkan kepuasan pelanggan dapat meningkat.

## Variabel Kepuasan Pelanggan (y).
Berikut  tabel  distribusi  frekwensi variabel kepuasan pelanggan (y) berdasarkan  data  hasil  pengumpulan kuesioner Tabel 5 Distribusi Frekuensi Variabel Kepuasan pelanggan (y) Skor Interval Frekwensi Persentase Sangat  Puas           =   5 Puas                       =   4 Cukup Puas            =   3 Tidak Puas              =   2 Sangat Tidak Puas  =   1 4.2   s/d  5 3.4   s/d  4,19 2.6   s/d  3,39 1.8   s/d  2,59 1      s/d  1,79 16 19 10 5
0 32 % 38 % 20 % 10 % 0% T o t a l 50 100% (Sumber data primer yang diolah)
Berdasarkan tabel 5 di atas untuk variabel  kepuasan  pelanggan  (y)  yang menyatakan  sangat  puas  32  %, menyatakan puas 38%, yang menyatakan  cukup  puas  20  %,  yang menyatakan  tidak  puas  10%,  serta yang  menyatakan  sangat  tidak  puas 0%.  dari  total  50  responden.  Dari keterangan  di  atas  dapat  disimpulkan bahwa  tingkat  kepuasan  pelanggan terhadap  kualitas  pelayanan  yang diberikan oleh CV Nur Ihsan
Palembang  sudah    merasa  puas  atas pengguna jasa perusahaan tersebut.
3) Hasil  Uji    Regresi  Linear Sederhana
Untuk melihat nilai kualitas pelayanan  (x)  dan  tingkat  kepuasan pelanggan  (y),  penulis  menganalisa dengan menggunakan persamaan regresi  linear sederhana sebagai berikut:
Rumus  : dimana  :
Y ^ =    Subjek dalam variabel
dependen yang diprediksikan.
a     =    Harga  Y  bila  X  =    0      (harga konstan)
b    =   Angka  arah  atau  koefisien regresi,  yang  menunjukkan angka  peningkatan  ataupun penurunan
variabel independen.  Bila  b(+)  maka naik, dan bila b (-) maka terjadi penurunan.
X =  Subjek
pada variabel independen  yang  mempunyai nilai tertentu.
4) Perhitungan    Regresi    Linear Sederhana
a   =
2 2 2 ) ( ) )( ( ) )( ( ) )( ( Xi Xi n XiYi Xi Xi Yi         = 2 ) 778 . 2 ( ) 754 . 158 )( 50 ( ) 904 . 158 )( 778 . 2 ( ) 754 . 158 )( 784 . 2 (   = 284 . 717 . 7 700 . 937 . 7 312 . 435 . 441 136 . 971 . 441   = 430966899 , 2 416 . 220 824 . 535  =  2,43 ---- b  = 2 2 ) ( ) )( ( ) )( ( ) )( ( Xi Xi n Yi Xi XiYi n        = 2 ) 778 . 2 ( ) 754 . 158 )( 50 ( ) 784 . 2 )( 778 . 2 ( ) 904 . 158 )( 50 (   = 284 . 717 . 7 700 . 937 . 7 952 . 733 . 7 200 . 945 . 7   = 958405923 , 0 416 . 220 248 . 211  =  0,96

## 5) Persamaan Regresi
Y ^ =    2,43   +   0,96X
Dari  fungsi  regresi  tersebut, diketahui bahwa kualitas pelayanan (x) berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan (y), sehingga jika variabel kualitas pelayanan (x)
ditingkatkan, maka kepuasan pelanggan  akan  meningkat  dengan koefisien regresi sebesar 0,96.
Sebaliknya  jika  kualitas  pelayanan  (x) rendah  maka  kepuasan  pelanggan akan menurun  sebesar 0,96.
6) Perhitungan  Korelasi r  =    2 2 2 2 ) ( ) )( ( ) ( ) )( ( ) )( ( . Yi Yi n Xi Xi n Yi Xi XiYi n           =    2 2 ) 784 . 2 ( ) 710 . 160 )( 50 ( ) 778 . 2 ( ) 754 . 158 )( 50 ( ) 784 . 2 )( 778 . 2 ( ) 904 . 158 )( 50 (    =    656 . 750 . 7 500 . 035 . 8 284 . 717 . 7 700 . 937 . 7 952 . 733 . 7 200 . 945 . 7    = ) 844 . 284 )( 416 . 220 ( 248 . 211 = ) 104 . 175 . 784 . 62 ( 248 . 211 = 77056 , 567 . 250 248 . 211 = 0,843
r 2 = (0,843) 2 = 0,711
Nilai     - 1 ≤ r ≤ 1
Kuat                           Kuat Lemah                        Lemah
+ + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + +
r = -1         r = -0,5          0              r = 0,5        r = 1
Y ^ =     a    +    b (X)

## Keterangan :
 Bila  nilai    r  =  1  artinya  hubungan antara  variabel  x  dan  y    adalah berhubungan    searah  (positif  kuat), artinya apabila x bertambah  maka y juga bertambah atau sebaliknya.
 Bila nilai  r  =   - 1 artinya hubungan antara  variabel    x  dan  y  adalah hubungan  negative  lemah,  artinya apabila  x    berkurang  maka    y  akan berkurang  atau sebaliknya
 Bila  nilai    r  =    0  artinya  hubungan antara    variabel  x  dan  y  tidak  ada korelasi sama sekali
 Bila nilai  r ≤  0,5  artinya hubungan antara    variabel  x  dan  y  adalah hubungan positif lemah.
 Bila nilai  r  ≥  0,5  artinya hubungan antara  variabel  x  dan  y  adalah hubungan positif kuat.
 Bila  nilai    r    ≤    -  0,5    artnya hubungan  antara  variabel  x  dan  y adalah hubungan negatif lemah.
 Bila  nilai    r    ≥    -    0,5    artinya hubungan  antara  variabel  x  dan  y adalah hubungan negatif kuat.

## 7) Pengujian Hipotesis Uji  t
Pengujian  signifikasi    koefisien korelasi,  selain  dapat  menggunakan tabel, juga dapat dihitung dengan uji  t yang rumusnya :
t    = 2 1 2 r n r   = 711 , 0 1 2 50 843 , 0  
= 289 , 0 48 843 , 0 = 537 , 0 928 , 6 843 , 0 x = 537 , 0 840 , 5 = 10,875
t hitung tersebut,  selanjutnya dibandingkan dengan t tabel dengan dk =  50 – 2 = 48  , bila taraf kesalahan  5 % dengan uji dua pihak, maka harga t hitung =  10,875  dan    harga  t tabel = 2,010. ternyata t hitung lebih besar dari t tabel (  10,875    >  2,010  ),  maka    H o di tolak,  H a diterima,  dengan  demikian menunjukkan  adanya  pengaruh  yang
signifikan  antara  variabel  Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan
Pelanggan. 8) Pengaruh Variabel Kualitas Pelayanan  Terhadap  Variabel Kepuasan Pelanggan Hasil analisis
pengujian menunjukkan  bahwa  variabel  Kualitas Pelayanan  menunjukkan  hasil  yang signifikan.  Dimana  nilai  r  table  untuk taraf  kesalahan  5  %  dengan  n  =  50 diperoleh  0,279  dan  untuk  1  %    = 0,0361.  Karena  harga  r hitung lebih besar  dari  r table baik  untuk  kesalahan 5  %  maupun  1  %  (0,843  >  0,361  > 0,279) maka ada pengaruh yang positif dan  signifikan  sebesar  0,843  antara kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan pelanggan.
. Koefisien determinasi (r 2 ) = 0,711 yang  berarti  71,11  %  perubahan kepuasan pelanggan disebabkan kuliatas pelayanan, sedangkan sisannya  28,9  %  dipengaruhi  oleh variabel  lain  yang  tidak  diikutsertakan dalam penelitian ini.
Hasil  analisis  pengujian  uji  t menunjukkan variabel Kualitas
Pelayanan  menunjukkan  hasil  yang signifikan. Dimana nilai uji  t hitung lebih besar  dari    t tabel untuk  tingkat kesalahan 5 % (10,875 > 2,010 ) maka hal  ini  menunjukkan  ada  pengaruh yang signifikan antara variabel Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan. CV Nur Ihsan Palembang menjadi perusahaan yang mewujudkan  jasa,  dimana  kualitas yang dikendaki oleh pelanggan memang benar-benar yang berkualitas sehingga mencapai  tingkatan harapan pelanggan  yang  diinginkan.  Dari  hasil analisis di atas menunjukkan kepercayaan  pelanggan  terhadap  CV Nur Ihsan Palembang masih mendapat kepercayaan  penuh.  CV  Nur  Ihsan Palembang  walaupun  terhitung  baru
berdiri  namun  telah  menunjukkan profesionalnya,  walaupun  masih  ada kekurangannya.  Staf/karyawan  yang berpendidikan, berketrampilan dan berpengalaman  merupakan  prioritas utama  yang  diperhatikan  oleh  pihak perusahaan, terutama pelanggan yang membutuhkan  dibidang research & devloment serta studi analisis. Kualitas pelayanan yang baik adalah salah satu faktor  yang  dapat  meningkatkan  minat pelanggan  terhadap  produk  dan  jasa, oleh karena itu faktor pelayanan harus mendapat pehatian yang baik, prioritas utama dalam peningkatan pelayanan.
Menurut  Fandy  Tjipotono  (2006 :70)  faktor  utama  yang  menentukan kualitas pelayanan adalah:
a) Berwujud,  yaitu  hal  yang  dilihat pelanggan  saat  jasa  dikerjakan yang  meliputi  fasilitas  pegawai, perlengkapan dan peralatan.
b) Keandalan, yaitu personil jasa harus dapat  melakukan  pekerjaan  secara akurat dan dapat diandalkan.
c) Tanggapan,  yaitu  pihak  perusahan cepat  tanggap  dan  profesional dalam    melayani pelanggan.
d) Kepastian, personil jasa harus rendah, sopan dan terpelajar.
e) Empaty, personel jasa harus empaty terhadap pelanggan.
Dengan  memperhatiakan  kualitas pelayanan yang tinggi maka kemungkinan terbesar adalah kepuasan  pelanggan  akan  terwujud. Menurut pendapat Christopher (2010:42) adalah “Kepuasan konsumen/pelanggan perasaan senang  atau  kecewa  seorang  yang muncul setelah membandingkan antara  persepsi/kesannya  terhadap kinerja suatu produk dan harapan.

## H. KESIMPULAN DAN SARAN

## 1) Kesimpulan
Berdasarkan  analisis  data  yang telah  dilakukan  dan  pembahsan  yang
diperoleh  ada  beberapa  kesimpulan yang dapat dikemukakan.: a) Hasil analisis pengujian menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan (x)  menunjukkan hasil yang signifikan. Dimana nilai  r tabel  untuk  kesalahan    5  %  dengan n = 50 diperoleh =  0,279 dan untuk 1  %  =    0.361.  Karena  nilai   r  hitung lebih  besar  dari    r  tabel  baik  untuk kesalahan    5  %  maupun    1  %         ( 0,843  >  0,361  >    0,279  )  maka  hal ini  menunjukkan    ada  pengaruh positif yang signifikan sebesar 0,843 antara  variabel  kualitas  pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.
b) Hasil analisis pengujian uji t menunjukkan variabel Kualitas
Pelayanan  menunjukkan  hasil  yang signifikan.  Dimana  nilai  uji    t hitung lebih  besar  dari    t tabel untuk  tingkat kesalahan  5  % (10,875  >  2,010  ) maka    hal  ini  menunjukkan  ada pengaruh  yang  signifikan  antara variabel Kualitas
Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan. c) Dari  hasil  perhitungan  maka  dapat disimpulkan bahwa kualitas
pelayanan(x) CV Nur Ihsan Palembang    mempunyai  pengaruh yang  nyata  terhadap  kepuasan pelanggan  (y)  pada  CV  Nur  Ihsan Palembang  adalah  positif  (sangat kuat)  dan  mempunyai  hubungan yang signifikan.

## 2) Saran
Berdasarkan    kesimpulan  di  atas ada berapa saran yang dapat diajukan pada  CV  Nur  Ihsan  Palembang adalah sebagai berikut :
a) Perlu  ditingkatkan  kembali  dalam hal  kualitas  pelayanan,  terutama pada  atribut  berwujud (Tangible) : terutama  bagian    fasilitas  fisik  agar lebih  nyaman  dalam  pelayanan pada pelanggan.
b) Perlu  ditingkatkan  kembali  dalam hal  kualitas  pelayanan,  dalam  hal ini pada astribut keandalan
(reliability)
dan tanggapan (responsiveness) yaitu  :  kesigapan, ketepatan,  kemampuan  dalam  hal pelayanan  Perlu  ditingkatkan  lagi kualitas  pelayanannya,tidak  hanya pada  atribut  berwujud,  keandalan, dan  tanggapan  akan  tetapi  juga atribut  kepastian (confidence )  dan empati (emphaty ) seperti penampilan petugas saat menghadapi konsumen
dan pelayanan/penyelesaian  bila  terjadi keluhan pelanggan.

## DAFTAR PUSTAKA
Alma,  Buchari,  2011, Manajemen Pemasaran dan Pemasaran
Jasa. Alfabeta, Bandung.
Daryanto,  2012. Ringkasan kuliah manajemen  produksi ,  Bandung  :
Satu Nusa. Hurriyati, Ratih.2010. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen , Bandung : Alfabeta.
Kotler & Gary Amstrong, 2012, Prinsip- Prinsip  Pemasaran, Edisi  Ketiga
Belas, Erlangga, Jakarta.
Kotler  &  Kaller,  2009, Manajemen Pemasaran ,  Edisi  Ketiga  Belas, Indeks, Jakarta.
Lovelock,  Christoper,  Jochen  Wirtz
dan Jacky Mussri. 2010. Pemasaran Jasa, Manusia, Teknologi, Strategi Perspektif Indonesia .  Edisi  7  Erlangga. Jakarta
Lupiyoadi,  Rambat  &  Hamdani,  A.
2006. Manajemen  Pemasaran Jasa . Jakarta : Salemba Empat.
Sugiyono.  2009. Metode  Penelitian Bisnis . Alfabeta Bandung.
________.  2012. Metode  Kuantitatif Kualitatif  Dan  R  &  D, Alfabeta, Bandung
Tjiptono,  Fandy.  2006. Manajemen Jasa . Yogyakarta : Andi.
________.2008. Service Management
: Mewujudkan  Layanan  Prima.
Yogyakarta : Andi.