BIBLIOTIKA : Jurnal Kajian Perpustakaan dan Informasi
Volume 8 Nomor 1, 2024, Hal 186-202 Journal homepage : http://journal2.um.ac.id/index.php/bibliotika

## EVALUASI PERILAKU LAYANAN REFERENSI DAN INFORMASI DI PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS ISLAM MALANG DENGAN MENGGUNAKAN PEDOMAN RUSA
Annisa Ilmi Mardhotillah 1 , Indira Irawati 2
Departemen Ilmu Perpustakaan dan Informasi, Fakultas Ilmu Pengetahuan Budaya, Universitas Indonesia

## ARTICLE INFO
ABSTRACT
Article history: Received: 17 Apr 2024 Accepted: 27 Jun 2024 Published: 28 Jun 2024
Keyword : Performance Guidelines; Reference and
Information Service Providers; RUSA Tujuan  dari  penelitian  ini  adalah  untuk  mengevaluasi  perilaku penyedia  layanan  referensi  dan  informasi  dengan  menggunakan RUSA  di  perpustakaan  Universitas  Islam  Malang.  Pendekatan penelitian  menggunakan  pendekatan  kualitatif,  dengan  cara melakukan  observasi  dan  wawancara  kepada  dua  pustakawan  di layanan referensi dan dua pemustaka. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pustakawan di perpustakaan Universitas Islam Malang telah mengimplentasikan  pedoman  kinerja  perilaku  penyedia  layanan referensi dan informasi oleh RUSA.
The aim of this research is to evaluate the behavior of reference and information  service  providers  using  RUSA  in  the  Universitas  Islam Malang library. The research method in this study is a qualitative by conducting  observations  and  interviews  with  two  librarians  in reference services and two users. The results of the research  show that  librarians  at  the  Universitas  Islam  Malang  library  have implemented  RUSA's  behavioral  performance  guidelines  for reference and information service providers.

## PENDAHULUAN
Perpustakaan  Perguruan  Tinggi  membutuhkan  peran  pustakawan  untuk memenuhi kebutuhan informasi para pengguna (Manaf, 2020; Rahmawati et al., 2019). Salah  satu  bentuk  layanan  yang  diberikan  di  perpustakaan  perguruan  tinggi  ialah layanan  referensi  (Meilita,  2020).  Layanan  referensi  harus  terus  dikembangkan  dan inovatif dalam memberikan sebuah layanan referensi (Wulandari & Muchtarom, 2022). Layanan  referensi  di  Perpustakaan  dikatakan  sebagai  representasi  dari  perpustakaan
perguruan  tinggi  dengan  melihat  persepsi  pengguna  yang  sangat  membutuhkan layanan referensi terkait eksistensi dari layanan referensi (Putra & Irawati, 2018).
Bagi  seorang  pustakawan,  prestasi  seorang  pustakawan  merujuk  pada keberhasilan  secara  menyeluruh  dalam  menyelesaikan  tugas  dan  pekerjaannya  yang melibatkan  aspek  kualitas,  kuantitas,  kemampuan  kerja  sama,  pemahaman  terhadap tugas, kedisiplinan, peningkatan potensi diri, serta didukung oleh semangat kerja yang tinggi    (Kurniawan  et  al.,  2020;  Wahyuningsih,  2019). American  Library  Association (ALA)  menyebutkan  bahwa  pustakawan  diwajibkan  untuk  menyusun  laporan  yang komprehensif  dan  menyajikan  ide-ide  secara  jelas  dan  ringkas  baik  dalam  bentuk tertulis maupun lisan (Nwokike & Unegbu, 2019). Dalam hal ini kinerja pustakawan di Indonesia  telah  diatur  dalam  Peraturan  Perpustakaan  Nasional  Republik  Indonesia Nomor  4  Tahun  2023  Tentang  Pedoman  Penyusunan  Formasi  Jabatan  Fungsional Pustakawan (Kepala Perpustakaan Nasional Republik, 2023).
Sudah kewajiban seorang pustakawan untuk memberikan layanan yang terbaik kepada  pemustaka  (Nurazizah,  2008),  karena  pada  dasarnya  seorang  pustakawan adalah media jembatan informasi dari perpustakaan kepada pemustaka  (Rodin, 2018; Utami,  2019).  Peran  seorang  pustakawan  adalah  sebagai  penyedia  informasi  bagi mereka  yang  membutuhkannya  (Satriani  et  al.,  2021),  dengan  sikap  profesional  dan ramah, yang merupakan indikator penting untuk citra perpustakaan yang bergantung pada pelayanan pustakawan (Ardyawin, 2017; Nurislaminingsih et al., 2020). Salah satu layanan yang diberikan adalah layanan referensi (Nurislaminingsih et al., 2020), karena layanan  referensi  sangat  penting  bagi  pemustaka  untuk  memenuhi  kebutuhan informasi  mereka  (Prasetyawan,  2018;  Rahardjo,  2015).    kinerja  pustakawan  dalam memberikan  layanan  referensi  harus  memberikan  kesan  yang  positif  terkait  dengan segi kemampuan dan pengetahuan (Wahyuni & Safri, 2022). Kinerja pustakawan dalam layanan  referensi  masih  harus  mampu  menunjukkan  fungsinya  sebagai  pembantu penelitian dalam menemukan informasi maupun memberikan petunjuk antar informasi dalam  sumber  referensi  bagi  pustakawan  (Fadjria  &  Nelisa,  2017).  Sehingga, pustakawan di layanan referensi hendaknya mengikuti pedoman yang telah ditentukan agar kinerja mereka dapat dirasakan dan bermanfaat pada pemustaka (Putra & Irawati, 2018).
Thomas  Galvin  (1978)  dalam  (Wong  &  Saunders,  2020)  mencantumkan  fungsi pustakawan  referensi  modern  adalah:  1)  Memberikan  pengajaran  (formal  atau informal) dalam penggunaan perpustakaan; 2) Membantu dalam mengidentifikasi dan pemilihan  buku,  jurnal,  dan  materi  lain  yang  relevan  dengan  kebutuhan  informasi tertentu;  3)  Menyediakan  informasi  singkat  dan  faktual  mengenai  variasi  “referensi siap  pakai”.  Sehingga  kompetensi  seorang  pustakawan  referensi  tentunya  harus berkembang  mengikuti  alur  informasi  yang  semakin  pesat  guna  untuk  menyesuaikan dengan bentuk layanan referensi yang diberikan.
Salah  satu  bentuk  layanan  referensi  yang  diberikan  ialah  konsultasi  penelitian (Meilita,  2020).  Konsultasi  penelitian  adalah  pertemuan  individu  antara  pustakawan dan  pemustaka  atau  sekelompok  pemustaka  (misalnya,  beberapa  mahasiswa  bekerja sama  dalam  sebuah  proyek  kelompok).  Pertemuan  tersebut  dapat  dilakuan  secara langsung  dengan  bertemu  di  perpustakaan  atau  pertemuan  secara  tidak  langsung dengan menggunakan aplikasi seperti Zoom , Google Meet, dan lain-lain (Oktavia, 2020; Rafi  et  al.,  2023).  Layanan  konsultasi  penelitian  diharapkan  pustakawan  memiliki beberapa  kompetensi  diantaranya:  literasi  informasi  terkait  topik  yang  sedang  dicari, komunikasi  untuk  menyampaikan  hasil  pencarian  informasi  kepada  pemustaka, research skills dengan menggunakan strategi agar menghasilkan informasi yang sesuai (Wong & Saunders, 2020).
Perilaku pustakawan referensi juga telah diatur oleh RUSA ( Reference and User Services  Association )  menerbitkan  pedoman  untuk  pustakawan  referensi  yang diterbitkan  ke  dalam  bentuk Guidelines  for  Behavioral  Performance  of  Reference  and Information  Service  Providers. RUSA  menyatakan  bahwa  “Layanan  Referensi  adalah suatu layanan di perpustakaan yang menyediakan kegiatan konsultasi bagi pemustaka yang  mana  pustakawan  memberi  rekomendasi,  menafsirkan,  mengevaluasi,  dan menggunakan  sumber  daya  informasi  untuk  membantu  pemustaka  mendapatkan kebutuhan  informasi” (Shachaf  &  Horowitz,  2008).  Sehingga  layanan  referensi  adalah layanan yang ada di perpustakaan yang diberikan oleh pustakawan untuk memberikan dan  memenuhi  kebutuhan  informasi  pemustaka  dengan  menyediakan  bahan  pustaka rujukan yang berkaitan dengan kebutuhan informasi yang dibutuhkan oleh pemustaka (Nurislaminingsih et al., 2020).
Pedoman  ini  ditujukan  bagi  petugas  perpustakaan  di  bidang  referensi  dan  layanan informasi,  di  semua  jenis  perpustakaan.  Menurut  RUSA  (Wong  &  Saunders,  2020), menyebutkan  bahwa  pustakawan  referensi  dalam  memberikan  pelayanan  harus berdasar kepada:
• Pendekatan ( Visibility ), Layanan referensi yang sukses membutuhkan tingkat visibilitas  yang  tinggi.  Pustakawan  referensi  harus  dapat  didekati  dengan membangun situasi komunikasi antara pemustaka dengan pustakawan menjadi nyaman agar dapat memahami kebutuhan informasi pemustaka dengan jelas.
• Ketertarikan ( Interest ), Pustakawan yang sukses menunjukkan minat objektif dan  tidak  menghakimi.  Meskipun  tidak  setiap  pertanyaan  pemustaka  menarik bagi  pustakawan,  pustakawan  harus  merangkul  kebutuhan  informasi  masing- masing  pemustaka  dan  harus  berkomitmen  untuk  memberikan  bantuan  yang paling efektif.
• Mendengarkan/Menanyakan  ( Listening/Inquiring ), Pustakawan  harus secara  efektif  mengidentifikasi  kebutuhan  informasi  pemustaka  dengan  cara membuat  pemustaka  merasa  nyaman.  Keterampilan  mendengarkan  dan bertanya yang efektif diperlukan untuk interaksi yang positif.
• Mencari  ( Searching ), pencarian  yang  dilakukan  secara  efektif  tidak  hanya dengan mencari informasi yang diinginkan oleh pemustaka saja. Namun, banyak aspek pencarian yang mengarah pada hasil yang akurat tergantung pada strategi pencarian yang digunakan pustakawan.
• Tindak Lanjut ( Follow-up ), pustakawan berhak untuk menindaklanjuti terkait hasil  pencarian  yang  sudah  diberikan  kepada  pemustaka,  apakah  sudah  puas dengan hasil tersebut atau pustakawan juga bisa merujuk pemustaka ke sumber lain  termasuk  yang  tidak  tersedia  melalui  perpustakaan  setempat  jika pemustaka belum merasa puas.
Esensi  perpustakaan  di  Universitas  Islam  Malang  sangatlah  penting  untuk menarik  pemustaka  untuk  berkunjung  ke  perpustakaan.  Baik  buruknya  sebuah perpustakaan  ditentukan  oleh  layanan  yang  diberikan  oleh  seorang  pustakawan  dan koleksi  yang  disediakan.  Untuk  itu  seorang  pustakawan  di  Universitas  Islam  Malang haruslah  memaksimalkan  layanan  yang  diberikan  kepada  pemustaka  yang membutuhkan  informasi.  Informasi  yang  diinginkan  seseorang  untuk  pekerjaan, penelitian,  kepuasan  rohaniah,  pendidikan  dan  lain-lain.  Kebutuhan  Informasi  adalah
informasi  yang  diinginkan  seseorang  untuk  pekerjaan,  penelitian,  kepuasan  rohaniah, pendidikan dan lain-lain (Wulandari & Muchtarom, 2022). Demikian juga di Universitas Islam Malang, sebagai salah satu perguruan tinggi, peran pustakawan sangat diperlukan dalam  memberikan  layanan  referensi.  Studi  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  layanan referensi  yang  seharusnya  diberikan  oleh  pustakawan  kepada  pemustaka  sesuai dengan pedoman kinerja perilaku penyedia layanan referensi dan informasi oleh RUSA ( Reference and User Services Association ) di perpustakaan Universitas Islam Malang.

## METODE PENELITIAN
Pendekatan penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah menggunakan pendekatan kualitatif. Penelitian kualitatif merupakan proses penelitian yang bertujuan memahami  suatu  masalah  yang  didasarkan  pada  penyusunan  suatu  gambaran  yang kompleks  dan  menyeluruh  menurut  pandangan  yang  rinci  dari  para  informan  serta dilaksanakan  di  tengah  kondisi  objek  yang  alamiah  (Creswell,  2017;  Leksono,  2020). Alasan  digunakannya  pendekatan  kualitatif  karena  penelitian  ini  ingin  memahami secara lebih mendalam mengenai layanan referensi yang diberikan pustakawan kepada pemustaka  sesuai  pedoman  RUSA  ( Reference  and  User  Services  Association )  di perpustakaan Universitas Islam Malang.
Data yang diperoleh terbagi menjadi dua macam data, yaitu data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh dengan menggali secara langsung dengan sumber asli (informan)  berupa  wawancara  penggalian  berbagai  pengalaman  dan  persoalan  yang dihadapi maupun observasi melalui aktivitas fisik yang berkaitan dengan implementasi pedoman  kinerja  perilaku  penyedia  layanan  referensi  dan  informasi  oleh  RUSA. Sedangkan  data  sekunder  dalam  penelitian  ini  adalah  data  yang  diperoleh  dari  buku, literatur,  karya  ilmiah  yang  berkaitan  dengan  implementasi  pedoman  kinerja  perilaku penyedia layanan referensi dan informasi oleh RUSA. Wawancara dilakukan kepada dua orang  pustakawan  di  layanan  referensi,  sekaligus  sebagai  informan  utama  dalam penelitian, dan dua orang dosen sebagai co-informan.
Sesuai  dengan  bentuk  pendekatan  penelitian  kualitatif  dan  sumber  data  yang akan digunakan, maka teknik pengumpulan data yang digunakan adalah observasi dan wawancara  (Moleong,  2011;  Sugiyono,  2012).  Analisis  data  menggunakan  teori  dari Miles  dan  Huberman,  di  mana  analisis  data  terdiri  dari  tiga  alur  kegiatan  yang  terjadi
secara  bersamaan,  yaitu  reduksi  data,  penyajian  data,  dan  penarikan kesimpulan/verifikasi”.

## HASIL PENELITIAN
Implementasi  pedoman  kinerja  perilaku  penyedia  layanan  referensi  dan informasi yang disusun oleh RUSA, dapat diukur dari indikator pendekatan/visiabilitas, ketertarikan, mendengarkan/menanyakan, mencari dan tindak lanjut. Berdasarkan hasil wawancara dengan informan dapat disajikan sebagai berikut.
Pendekatan ( Visiability )
Pendekatan  ( Visiability ) yang  pertama  dapat  ditunjukkan  dari  layanan referensi  di  perpustakaan  Universitas  Islam  Malang  dapat  ditemukan  dengan  mudah oleh pemustaka.  Layanan  referensi  di  perpustakaan  Universitas  Islam  Malang tersedia secara  virtual/ online untuk  mempermudah  pencarian diberikan  tanda/petunjuk  lokasi layanan referensi yang mengarahkan letak layanan referensi.
Jika  ada  pemustaka  yang  membutuhkan  bantuan,  dengan  sigap  dan  tanggap pustakawan langsung membantu. Demikian juga ketika pustakawan sedang melakukan pekerjaan,  seorang  pemustaka  datang  membutuhkan  bantuan,  maka  pustakawan  akan membantu  pemustaka  yang  membutuhkan  bantuan  terlebih  dahulu  kemudian melanjutkan  pekerjaannya.  Ketika  sedang  menyapa  pemustaka,  menggunakan  sapaan yang  ramah  untuk  memulai  percakapan.  Pustakawan  Universitas  Islam  Malang mengakui orang lain menunggu layanannya, sehingga ketika pemustaka membutuhkan layanan referensi sangat banyak dan antri, maka pustakawan akan melayani kebutuhan pemustaka  satu  persatu  sampai  kebutuhannya  terpenuhi.  Dengan  kondisi  di  atas, pustakawan lebih mengutamakan keakuratan informasi yang diberikan.
Visiabilitas  lainnya  adalah  ketika  informan  ditanya  “Apakah  pustakawan menanyakan  kebutuhan  pemustaka  secara  lengkap  dengan  metode  5W+1H  untuk menggolongkan, menilai dan memprioritaskan kebutuhan” Jawabannya adalah “Tidak”. Artinya  bahwa  pustakawan  dalam  melayani  pemustaka  tidak  memperhatikan  metode 5W+1H, yang mereka utamakan adalah kecepatan dalam pelayanan. Pustakawan selalu ada  ketika  pemustaka  sedang  membutuhkan  layanan,  dan  pustakawan  diharapkan dapat  dengan  mudah  dijangkau/mudah  terlihat  oleh  pemustaka.  Ketika  ditanyakan
“Apakah  pustakawan  selalu  bersikap  ramah  kepada  pemustaka?”    jawabannya  sama, pustakawan  harus  ramah  terhadap  pengujung,  dan  menggunakan  bahasa  tubuh  yang terbuka ketika melayani pemustaka.
“Bagaimana  pustakawan  dalam  mengidentifikasi  kebutuhan  informasi pemustaka?”  Yang  dilakukan  pustakawan  adalah  mendekati  pemustaka  dan menawarkan  bantuan  ketika  ada  pemustaka  yang  terlihat  kebingungan  mencari  yang dibutuhkannya.  Menggunakan  isyarat,  verbal  atau  nonverbal,  untuk  menentukan pemustaka  mana  yang  membutuhkan  bantuan,  dan  mendekati  pemustaka  dan menawarkan  bantuan  dengan  kalimat  seperti,  "Apakah  anda  sudah  menemukan  apa yang  dibutuhkan?"  "Ada  yang  bisa  saya  bantu?"  "Bagaimana  pencarian  anda?" Pustakawan  menggunakan  bahasa  yang  sopan  dan  baik  ketika  menjawab  pertanyaan dari  pemustaka.  Pustakawan  mendampingi  pemustaka  ketika  sedang  melakukan pencarian  hingga  menemukan  jawaban  yang  dibutuhkan,  tetapi  setelahnya  tidak memeriksa  kembali  perkembangan  pencarian  pemustaka.  Pemustaka  kembali  ke  meja rujukan  secara  berkala  untuk  melihat  apakah  ada  pelanggan  yang  menunggu  bantuan jika meja tersebut ditinggalkan tanpa pengawasan.
Pertanyaan  tentang  “Apakah  mendapat  bantuan  dari  anggota  staf  lain  jika permintaan  berat”?  Ketika  ada  permintaan  layanan  referensi  dalam  jumlah  banyak, pustakawan  referensi  meminta  bantuan  dari  pustakawan  di  bagian  lain.  Memberikan penunjuk  untuk  semua  bentuk  layanan  referensi  melalui  web  atau  situs  seluler perpustakaan.  Pustakawan  melakukan  promosi  terkait  layanan  perpustakaan  baik secara online atau offline , menanggapi permintaan jarak jauh secara tepat waktu.  Ketika pemustaka membutuhkan bantuan pustakawan pada hari libur, akan dijawab pada saat jam kerja aktif.

## Ketertarikan ( Interest )
Ketika  pemustaka  dengan  jumlah  banyak  membutuhkan  informasi,  bagaimana cara pustakawan dalam mengidentifikasi kebutuhan informasi pemustaka? Pustakawan akan  menerapkan  sistem  antri  dan  meminta  bantuan  kepada  pustakawan  yang kompeten  dalam  bidang  yang  dibutuhkan  oleh  pemustaka.  “Apakah  pustakawan melakukan  kontak  mata  atau  perhatian  penuh  ketika  pemustaka  sedang  menjelaskan apa yang dia butuhkan?
“ Biasanya  pustakawan  menghadap  pemustaka  ketika  berbicara  dan mendengarkan . Akan tetapi tetap mempertahankan atau menjalin kembali kontak mata dengan pemustaka selama transaksi. Ketika sedang berbicara dengan pemustaka terkait kebutuhan informasinya, pustakawan bisa langsung mengidentifikasi kebutuhannya serta jawaban yang dari kebutuhan informasi tersebut.
Pustakawan  melakukan  konfirmasi  terkait  kebutuhan  pemustaka  dengan  cara menjelaskan  kembali  maksud  dan  kebutuhan  pemustaka  tersebut.  Terkadang pemustaka  yang  kritis  akan  menanyakan  hal-hal  hingga  detail.  Pustakawan  memberi isyarat pemahaman tentang kebutuhan pemustaka melalui konfirmasi verbal dan non- verbal,  seperti  anggukan  kepala,  menawarkan  penjelasan  singkat,  atau  mengajukan pertanyaan  tambahan  untuk  lebih  memahami  pertanyaan  pemustaka.  Pustakawan selalu  terbuka  terhadap  jenis- jenis  pertanyaan  yang  diajukan  oleh  pemustaka,  “kami membuka dengan jenis pertanyaan pemustaka”.
“Bagaimana jika jawaban dari pertanyaan pemustaka belum bisa dijawab pada saat itu? Apa yang akan dilakukan oleh pustakawan?”
Biasanya  pustakawan  akan  mengusahakannya  untuk  mencari  jawaban  dari pemustaka atau memberikan pilihan lain terkait yang dibutuhkannya kemudian meminta pemustaka untuk kembali lagi ke perpustakaan. Kami akan meminta waktu beberapa hari untuk  kami  diskusikan  atau  mencari  jawaban  dengan  pustakawan  yang  ahli  pada bidangnya atau kami akan mencari referensi yang sesuai dengan pertanyaan pemustaka.
Mempertahankan  kontak  online  atau  suara  reguler  dengan  pemustaka  untuk menyampaikan  minat  dan  memberikan  jaminan  bahwa  permintaan  masih  layak  dan tanggapan  akan  datang.  Terkadang  pustakawan  memberikan  pernyataan  ulang  terkait kebutuhan pemustaka untuk menandakan pemahaman tentang kebutuhan tersebut dan memberikan feedback inti dari pertanyaan sebelum dicarikan jawabannya.
Mendengarkan/Menanyakan ( Listening/Inquiring )
Pustakawan  menggunakan  bahasa  yang  baku  ketika  sedang  berkomunikasi dengan pemustaka, tetapi terkadang menggunakan bahasa yang tidak baku. Pustakawan berkomunikasi  dengan  cara  yang  reseptif,  ramah,  dan  suportif.  Ketika  ada  pemustaka yang  berasal  dari  luar  kota/luar  negeri,  pustakawan  menggunakan  bahasa  Indonesia yang baik dan benar untuk berkomunikasi. “ sebisa mungkin kami melayani dengan baik ”.
Pustakawan  menggunakan  nada  suara  yang  baik  dan  benar  ketika  berkomunikasi
dengan  pemustaka.    “ Kami  akan  berusaha  menggunakan  bahasa  yang  baik  dan  benar ataupun  mengikuti  bahasa  mereka  dengan  sebaik-baiknya ”.  Pemustaka  diperkenankan untuk  menggunakan  bahasa  yang  mereka  bisa  dan  pahami  ketika  menyatakan kebutuhan informasi mereka (contoh: mahasiswa dari Singapura menggunakan bahasa Inggris  untuk  berkomunikasi)  karena  di  perpustakaan  universitas  tentunya  banyak mahasiswa asing yang mendatangi sehingga kami membuka lebar mereka menggunakan bahasa asing (Inggris).
Pustakawan  sering  membantu  peneliti  dengan  memberikan  masukan  terhadap penelitian  yang  mereka  kerjakan,  dan  memberikan  opini  yang  dapat  diangkat  untuk sebuah  penelitian.  Pustakawan  selalu  meminta  konfirmasi  untuk  memastikan pemahaman yang akurat kepada pemustaka. Dengan menggunakan pertanyaan terbuka untuk  membantu  pemustaka  memperluas  kebutuhan  informasinya  dengan menggunakan  contoh  pertanyaan.  Sebisa  mungkin  kami  langsung  menjawab  sesuai dengan  pertanyaan  pemustaka,  terkadang  pemustaka  masih  bingung  dalam  mencari sebuah  informasi  sehingga  kami  di  tuntut  untuk  membuka  pertanyaan  terkait kebutuhan mereka.
Pustakawan  menggunakan  pertanyaan  tertutup  untuk  membantu  pemustaka mempersempit kebutuhan informasinya dengan pertanyaan tertutup.
“Jika  pemustaka  menanyakan  secara  to  the  point  maka  kami  akan  merespon  demikian karena kita menganggap mereka memiliki sifat atau kebutuhan waktu yang mendesak”. Objektivitas  selalu  dijaga,  pustakawan  selalu  bersikap  netral  terhadap  semua  jenis pertanyaan dari pemustaka.”
Pustakawan  menjawab  pertanyaan  sesuai  dengan  apa  yang  dicari  dan dibutuhkan,  dan  pustakawan  tidak  selalu  memberikan  opini  mereka  sendiri  terhadap jawaban  dari  pertanyaan  pemustaka.  “Jika  pertanyaan  bersifat  umum  terkadang  kami dimintai opini secara pribadi sehingga jawaban yang kita berikan juga bersifat opini dari pustakawan. “Apakah pustakawan menjaga dan menghormati pribadi pemustaka?”
Tentu, privasi apapun mengenai pemustaka akan kami jaga untuk memberikan keamanan dan kenyamanan .
Menggunakan  teknologi  terkini  selama  membicarakan  referensi  untuk mengumpulkan  informasi  sebanyak  yang  diperlukan  untuk  melayani  kebutuhan pemustaka tanpa mengorbankan privasi pemustaka. Alat atau teknologi yang digunakan
dalam membicarakan referensi untuk mengumpulkan informasi yang diperlukan untuk melayani  kebutuhan  pemustaka,  yaitu  dengan  penyebaran  angket,  handphone  dan komputer.

## Mencari ( Searching )
Pustakawan  tidak  sering  memberikan  masukan  terkait  kebutuhan  informasi pemustaka. Ketika berdiskusi atau melakukan komunikasi terkadang dimintai masukan maka  akan  dengan  senang  menjawab  atau  memberikan  masukan-masukan  sebisanya. Memilih  istilah  pencarian  yang  paling  relevan  dengan  informasi  yang  diinginkan, memverifikasi  ejaan  dan  kemungkinan  kesalahan  faktual  lainnya,  mengidentifikasi sumber  yang  sesuai  yang  kemungkinan  besar  berisi  informasi  yang  relevan  dengan permintaan pemustaka.
“ Iya, kami juga menyediakan alur dalam mencari informasi dalam bentuk standing banner  untuk  memudahkan  pustakawan  ketika  menelusuri  informasi .” Kami  akan menyediakan  referensi  atau  sumber  lain  yang  relevan  untuk  menjadi  sumber  pengganti jika  tidak  bisa  diakses,  kami  akan  memberikan  macam-macam  masukan  yang  sesuai untuk membantu pustakawan menemukan kebutuhan informasi yang mewadahi dan kami selalu mengusahakan tepat waktu .”
Pustakawan  juga  memberikan  pengarahan  dalam  menggunakan  strategi pencarian.  Ketika  membantu  pustakawan  mencari  judul  pada repository maka pustakawan  menggunakan  subjek  yang  relevan.  Pustakawan  melakukan  evaluasi  hasil pencarian  dengan  cara  merevisi  istilah  pencarian,  dan  mengidentifikasi  sumber  lain untuk  dicoba  jika  pencarian  tidak  berhasil.    Bekerja  sama  dengan  pemustaka  untuk mempersempit  atau  memperluas  topik  ketika  informasi  yang  teridentifikasi  terlalu sedikit atau terlalu banyak. Pustakawan melakukan evaluasi hasil pencarian dengan cara mempersempit  atau  memperluas  topik  ketika  informasi  yang  teridentifikasi  terlalu sedikit atau terlalu banyak.
Pustakawan  memberikan  pengarahan  terkait  akses  kepada  koleksi  layanan referensi. Menawarkan petunjuk, jalur pencarian terperinci, dan nama sumber informasi yang  digunakan  untuk  menemukan  jawabannya,  sehingga  pemustaka  dapat  belajar menjawab sendiri pertanyaan serupa, bila perlu.
“Kami  akan  menyediakan  platform -platform  yang  telah  dilanggan  perpus Universitas Islam Malang untuk difungsikan oleh pemustaka.”
Mengenali  kapan  harus  merujuk  pemustaka  untuk  bantuan  lebih  lanjut.  Ini mungkin  berarti  rujukan  ke  pustakawan  subjek  atau  pustakawan  di  bagian  lain. Pustakawan  dituntut  dapat  mengenali  pemustaka  ketika  membutuhkan  rujukan  atau bantuan lebih lanjut, seperti bantuan dari pustakawan subjek dan lain-lain.
Tindak Lanjut ( Follow-up )
Pustakawan  bertanya  terkait  jawaban  yang  diberikan  sudah  sesuai  dengan pertanyaan dari pemustaka atau belum, sehingga mendorong pemustaka untuk kembali jika dia memiliki pertanyaan lebih lanjut.  Pustakawan referensi melakukan kolaborasi atau konsultasi dengan pustakawan lain yang ahli dalam suatu bidang dalam melakukan pencarian  informasi  terhadap  pertanyaan  pemustaka,  seperti  berkolaborasi  dengan pustakawan bidang IT untuk memfasilitasi kebutuhan pemuskata secara virtual.
Perpustakaan  Universitas  Islam  Malang  memiliki  peraturan  terkait  prosedur dalam jenis-jenis layanan referensi, seperti layanan konsultasi penelitian.
Perpustakaan Universitas Islam Malang memiliki SOP sebagai aturan yang kami pegang dalam layanan referensi.  Pustakawan tidak memberikan rujukan kepada institusi di luar perpustakaan  Universitas  Islam  Malang,  jika  ada  pertanyaan  pemustaka  yang membutuhkan informasi belum sesuai.
Pustakawan  tidak  pernah  mengakhiri  komunikasi  dengan  pemustaka  tentang referensi yang tidak sesuai dengan peraturan yang ada.  Pustakawan pernah melakukan bantuan  diluar  dari  layanan  referensi,  semua  pustakawan  dan  staf  perpustakaan Universitas  Islam  Malang  berkolaborasi  jika  mengadakan  suatu  kegiatan  atau  acara untuk menunjang kualitas layanan referensi.

## PEMBAHASAN
Hasil  penelitian  menyatakan  bahwa  pengunjung  perpustakaan  menginginkan pelayanan dan memiliki persepsi yang sama antara keinginan dengan yang diterima. Hal ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh (Ameen, 2020; Nazar, 2022; Satriani et al.,  2021),  secara  visibilitas,  pelayanan  pustakawan  dimulai  dari front  office dicantumkan pemberitahuan tentang penjelasan jam buka, jenis layanan referensi yang tersedia  baik  secara  virtual  ataupun  fisik  sesuai  dengan  jam  kantor  Universitas  Islam Malang.  Berdasarkan  hasil  wawancara  dan  pengamatan  tersebut,  dapat  dijelaskan bahwa  pendekatan  pustakawan  yang  ada  di  Perpustakaan  Universitas  Islam  Malang sudah  melakukan  pelayanan  sesuai  dengan  pedoman  yang  dibuat  oleh  RUSA.  Jika
penelitian yang dilakukan oleh (Rafi et al., 2023) menyebutkan bahwa secara kuantitatif penilaian  kinerja  berdasarkan  RUSA  tidak  semuanya  sesuai  pedoman  penilaian.  Pada penelitian  ini,  melalui  pendekatan  kualitatif  menunjukkan  kinerja  pustakawan  sudah sesuai dengan pedoman. Hal ini ditunjukkan dengan pelayanan yang diberikan kepada pemustaka,  yaitu  sigap,  tanggap,  ramah,  tahu  akan  kebutuhan  pemustaka,  saling  kerja sama.  Hal  ini  bertentangan  dengan  penelitian  yang  dilakukan  (Shachaf  &  Horowitz, 2008)  yang  menyatakan  bahwa  tidak  ada  korelasi  antara  implementasi  dengan mengunakan pedoman maupun tanpa menggunakan pedoman. Sebaliknya penelitian ini sesuai  dan  mendukung  dengan  penelitian  (Putra  &  Irawati,  2018;  Wahyuni  &  Safri, 2022;  Wahyuningsih,  2019)  yang  menyatakan  bahwa  seorang  pustakawan  harus mampu  melakukan  pendekatan  yang  baik  terhadap  pemustaka,  dan  tanggap  terhadap kebutuhan pemustaka.
Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  pustakawan  di  perpustakaan  Universitas Islam  Malang  telah  melaksanakan  pedoman  yang  dibuat  oleh  RUSA,  yaitu “ interest /ketertarikan”. Hal ini ditunjukkan dari perhatian dan pelayanan, yaitu apabila ada  pemustaka  yang  kesulitan  atau  bertanya  akan  dilayani  dan  dijawab  dengan  baik. Mereka  juga  berusaha  untuk  memenuhi  kebutuhan  pemustaka.  Hal  ini  sesuai  dengan penelitian yang dilakukan oleh (Irawati, 2020; Rafi et al., 2023; Wulandari & Muchtarom, 2022),  bahwa  pustakawan  harus  mempunyai  ketertarikan  terhadap  kebutuhan  dan pertanyaan dari pemustaka, dan berusaha untuk memberikan jawaban dengan baik.
Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  pustakawan  di  perpustakaan  Universitas Islam  Malang  telah  melakukan  pedoman  pelayanan  sesuai  dengan  yang  disusun  oleh RUSA,  dalam  hal  ini  pustakawan  mampu  mendengarkan  pertanyaan,  menjawab pertanyaan,  membantu  mencarikan  referensi,  dan  juga  bertanya  lebih  lanjut  apabila pemustaka masih mengalami kesulitan.  Hal ini sesuai dengan  penelitian yang dilakukan oleh  (Halimah  &  Arfa,  2019;  Rafi  et  al.,  2023;  Wulandari  &  Muchtarom,  2022),  saat pustakawan  menyadari  tentang  profesinya  sebagai  pustakawan  dan  melakukan  tugas pokok  dan  fungsinya  di  perpustakaan.  Peningkatan  kualitas  layanan  perpustakaan fakultas dipengaruhi oleh sumber daya manusia yang ada dan fasilitas perpustakaan.
Pustakawan  tidak  sering  menanyakan  kepada  pemustaka  terkait  informasi tambahan yang mereka butuhkan setelah hasil pencarian ditemukan, jika ada feedback ulang  dari  pemustaka  maka  akan  segera  direspon.  Pustakawan  melakukan
pendampingan  dari  awal  proses  pencarian  kebutuhan  informasi,  dan  jika  dibutuhkan oleh  pemustaka  tersebut.  Sumber  informasi  yang  digunakan  oleh  pustakawan  dalam menjawab  kebutuhan  informasi  pemustaka  antara  lain  OPAC,  E-Journal,  Repository, peraturan, kebijakan, e-book, dan sarana prasarana yang lain yang dimiliki.
Pada  tahapan  tindak  lanjut,  pustakawan  di  perpustakaan  Universitas  Islam Malang  telah  melakukan  sesuai  dengan  pedoman,  di  mana  pustakawan  akan  bertanya kepada pemustaka  terkait jawaban yang diberikan sudah sesuai dengan pertanyaanya atau  belum,  sehingga  mendorong  pemustaka  untuk  kembali  jika  dia  memiliki pertanyaan lebih lanjut.  Hal ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh (A`yunin, 2017; Shachaf & Horowitz, 2008; Utami, 2019; Veronica, 2019) yang menyatakan bahwa dengan  adanya  tindak  lanjut  pustakawan  memberikan  kesan  bahwa  pustakawan tersebut  memiliki  perhatian  dan  implikasinya  memberikan  kepuasan  kepada pemustaka.

## PENUTUP

## Simpulan
Hasil  penelitian  dapat  disimpulkan  bahwa  pedoman  kinerja  perilaku  penyedia layanan  referensi  dan  informasi  oleh  RUSA  ( Reference  and  User  Services  Association ) telah diimplentasikan di perpustakaan Universitas Islam Malang. Layanan referensi yang diberikan oleh pustakawan kepada pemustaka sesuai dengan pedoman kinerja perilaku penyedia  layanan  referensi  dan  informasi  oleh  RUSA.  Dalam  indikator  visiabilitas, pustakawan  melayani  pemustaka  ketika  merasa  kesulitan  dan  menjawab  pertanyaan dengan  baik.  Mereka  juga  berusaha  untuk  memenuhi  kebutuhan  pemustaka.  Untuk indikator ketertarikan, hal ini ditunjukkan dari perhatian dan pelayanan, yaitu apabila ada  pemustaka  yang  kesulitan  atau  bertanya  akan  dilayani  dan  dijawab  dengan  baik sesuai dengan kebutuhan yang mereka cari serta untuk indikator mendengerkan/menanyakan,  pustakawan  mampu  mendengarkan  pertanyaan, menjawab pertanyaan, membantu mencarikan referensi, dan juga bertanya lebih lanjut apabila  pemustaka  masih  mengalami  kesulitan.  Namun,  dari  kelima  indikator  yang diimplementasikan  oleh  pustakawan  referensi,  perlu  adanya  peningkatan  pada indikator mencari serta tindak lanjut. Kedua indikator tersebut bisa berdampak kepada
pengingkatan  kualitas  layanan  referensi  karena,  komunikasi  dan  interaksi  dengan pemustaka lebih banyak dan intens.

## Saran
Sebaiknya pustakawan referensi di perpustakaan Universitas Islam Malang untuk lebih bersikap sigap dan cekatan dalam menindak lanjuti jawaban dan hasil pencarian terhadap  kebutuhan  pemustaka  serta  meningkatkan  komunikasi  interpersonal  untuk memberikan  rasa  nyaman  kepada  para  pemustaka  ketika  melakukan  konsultasi. Diharapkan  implementasi  pedoman  tersebut  dapat  meningkatkan  kualitas  layanan perpustakaan dan memberikan kepuasan pada pemustaka.

## DAFTAR RUJUKAN
A`yunin,  N.  A.  Q.  (2017).  Biblioterapi :  Alternatif  Layanan  Referensi  Di  Perpustakaan Rumah Sakit. Al-Kuttab: Jurnal Perpustakaan Dan Informasi , 4 , 33 – 48.
Ameen, K. (2020). Graduate researchers’ perceptions and expectations: An exploratory study about reference and information services. Reference Services Review , 48 (2), 227 – 242. https://doi.org/10.1108/RSR-02-2019-0009
Ardyawin,  I.  (2017).  Kompetensi  Arsiparis. Jurnal  Ilmu  Perpustakaan  Dan  Informasi ,
2 (1), 33 – 45.
Creswell,  J.  W.  (2017). Research Design: Pendekatan Metode Kualitatif, Kuantitatif, dan Campuran . Pustaka Belajar.
Fadjria, A. N., & Nelisa, M. (2017). Evaluasi Layanan Referensi di Kantor Perpustakaan Arsip dan Dokumentasi Kabupaten Kerinci Provinsi Jambi. Jurnal Ilmu Informasi Perpustakaan Dan Kearsipan , 6 (1), 8 – 18.
Halimah, M. N., & Arfa, M. (2019). Preservasi Pengetahuan Pustakawan Naskah di Reksa Pustaka  Mangkunegaran  Surakarta. Jurnal  Ilmu  Perpustakaan , 8 (4),  127 – 139. https://ejournal3.undip.ac.id/index.php/jip/article/view/26865
Irawati,  I.  (2020).  Praktik  signifikasi  atas  transformasi  pelayanan  referensi  di Perpustakaan  Universitas  Indonesia. Jurnal  Kajian  Informasi  &  Perpustakaan ,
8 (2), 207. https://doi.org/10.24198/jkip.v8i2.26723
Kurniawan,  T.,  Suyitno,  I.,  &  Fawzi,  A.  (2020).  Peningkatan  Layanan  Perpustakaan Sekolah  Menengah  Atas  Berbasis  Teknologi  Informasi. Jurnal  Kajian Perpustakaan Dan
Informasi , 4 (2), 238 – 245. http://journal2.um.ac.id/index.php/bibliotika
Leksono, S. (2020). Metodologi Penelitian Kualitatif . Radjawali Grafindo.
Manaf,  S.  (2020).  Peran  Pustakawan  dalam  Perkembangan  Perguruan  Tinggi. Ri’ayah ,
5 (1), 42 – 51.
Meilita,  W.  (2020).  Pemanfaatan  Website  Dan  Media  Sosial  Perpustakaan. Jurnal Ilmu Informasi,  Perpustakaan,  Dan  Kearsipan  Universitas  Indonesia , 22 (1),  37 – 47. http://jipk.ui.ac.id/index.php/jipk/article/view/165/41
Moleong, L. J. (2011). Metodologi Penelitian Kualitatif Edisi Revisi. (Revisis). PT. Remaja Rosdakarya.
Nazar,  M.  A.  (2022).  Peran  Pustakawan  Sman  1  Cianjur  Sebagai  Pengelola  Layanan
Informasi  Dalam  Meningkatkan  Minat  Membaca  (Literasi)  Pada  Siswa  Sman  1 Cianjur  Di  Masa  Pandemi. BIBLIOTIKA :  Jurnal  Kajian  Perpustakaan  Dan Informasi , 6 (2), 191. https://doi.org/10.17977/um008v6i22022p191-203
Nurazizah. (2008). Usaha Pustakawan Dalam Meningkatkan Kualitas Layanan Pengguna Di Perpustakaan FIB UI . Universitas Indonesia.
Nurislaminingsih,  R.,  Rachmawati,  T.  S.,  &  Winoto,  Y.  (2020).  Pustakawan  Referensi
Sebagai Knowledge Worker. Anuva , 4 (2), 169 – 182. https://doi.org/10.14710/anuva.4.2.169-182
Nwokike, O. A., & Unegbu, V. E. (2019). Evaluating The Job Performance of Librarians in Universities in South-East, Nigeria. Library Philosophy and Practice , 2019 (May).
Oktavia, A. (2020). Pemanfaatan Media Sosial Untuk Meningkatkan Layanan Referensi Di Perpustakaan  Perguruan  Tinggi. Shaut Al- Maktabah : Jurnal Perpustakaan, Arsip Dan Dokumentasi , 11 (2), 111 – 123. https://doi.org/10.37108/shaut.v11i2.223
Prasetyawan,  Y.  Y.  (2018).  Menyoal  Pentingnya  Layanan  Informasi  dan  Referensi  di Perguruan Tinggi Indonesia. Anuva , 2 (4), 393 – 398.
Putra,  I.  P.,  &  Irawati,  I.  (2018).  Layanan  referensi  sebagai  representasi  perpustakaan perguruan  tinggi. Jurnal  Kajian  Informasi  Dan  Perpustakaan , 6 (1),  77. https://doi.org/10.24198/jkip.v6i1.13464
Rafi,  M.,  Bana,  A.,  &  Safii,  M.  (2023). Al- M a ’ mun : Jurnal Kajian Kepustakawanan dan
Informasi Behavioral Performance of Reference and Information Service Providers pada Live Chat Perpustakaan Universitas Negeri Malang . 4 (2), 109 – 128.
Rahardjo,  A.  I.  (2015).  Layanan  Referensi  Di  Perpustakaan. Al- Kuttab :  Jurnal Perpustakaan Dan Informasi , 2 (1), 139 – 153.
Rahmawati,  N.  A.,  Amri,  N.  A.,  &  Suparni,  E.  (2019).  Peran  Pustakawan  dalam Menciptakan Atmosfer Riset Akademik di Perguruan Tinggi. Strategi Kolaboratif Untuk SDM Unggul Di Era Industri 4.0 , 94 – 97.
Rodin, R. (2018). Kinerja pustakawan perpustakaan perguruan tinggi islam di Provinsi Bengkulu. Jurnal  Kajian  Informasi  Dan  Perpustakaan , 6 (2),  151 – 168. https://doi.org/10.24198/jkip.v6i2.18429
Satriani,  Iskandar,  Ahmad,  L.  O.  I.,  &  Haruddin.  (2021).  Peran  Pustakawan  UPT Perpustakaan dalam Mendukung Iklim Riset di Universitas Islam Negeri Alauddin Makassar. Literatify: Trends in Library Developments , 2 (2), 97 – 106.
Shachaf, P., & Horowitz, S. M. (2008). Virtual reference service evaluation: Adherence to RUSA  behavioral  guidelines  and  IFLA  digital  reference  guidelines. Library  and Information Science Research , 30 (2), 122 – 137. https://doi.org/10.1016/j.lisr.2007.12.002
Sugiyono. (2012). Metodologi Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif . Erlangga.
Utami, N. P. P. (2019). Perilaku Knowledge Sharing Antar Staf Pustakawan : Suatu Kajian melalui  Pendekatan  Learning  Audit  Model  Pada  Perpustakaan  Universitas Pendidikan Ganesha. Media Pustakawan , Vol 26 (No 3), 184 – 198.
Veronica, A. (2019). Social Control di Perpustakaan Perguruan Tinggi. Bibliotika : Jurnal
Kajian Perpustakaan
Dan
Informasi , 3 (2), 153 – 160. http://journal2.um.ac.id/index.php/bibliotika/article/view/11598
Wahyuni, S., & Safri, T. M. (2022). Analisis Kinerja Pustakawan dalam Memberikan Jasa Layanan  Informasi  di  Perpustakaan  UIN  Mahmud  Yunus  Batusangkar. Pustabiblia:  Journal  of  Library  and  Information  Science , 6 (2),  221 – 231. https://doi.org/10.18326/pustabiblia.v6i2.221-231
Wahyuningsih,  P.  (2019).  Hubungan  Kinerja  Pustakawan  dengan  Kepuasan  Pengguna Studi  Kasus  pada  Perpustakaan  SMK  Negeri  1  Ngablak. UNILIB :  Jurnal Perpustakaan , 10 (2), 105 – 109. https://doi.org/10.20885/unilib.vol10.iss2.art7 Wong, M. A., & Saunders, L. (2020). Reference and Information Services: an introduction (L. C. Smith (ed.)). Libraries Unlimited.
Wulandari, E. R., & Muchtarom, A. (2022). Inovasi  Layanan Administrasi Perpustakaan Dan  Layanan  Referensi  Online  Di  Masa  Pandemi  Covid-19. LIBRARIA:  Jurnal Perpustakaan , 9 (1), 79 – 102. https://doi.org/10.21043/libraria.v9i1.10393