## PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KINERJA CUSTOMER SERVICE OFFICER TERHADAP KEPUASAN NASABAH
(STUDI KASUS PADA PT.BANK CENTRAL ASIA, TBK. CABANG PONDOK LESTARI CILEDUK TANGERANG)

## Mahadi Saputra
Dosen01530@unpam.ac.id

## ABSTRAK
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  1)  Pengaruh    kualitas  pelayanan  terhadap kepuasan  nasabah  2)  Pengaruh  kinerja  customer  service  officer  terhadap  kepuasan  nasabah  3) Pengaruh  kualitas  pelayanan  dan  kinerja  customer  service  officer  secara  bersama-sama  terhadap kepuasan nasabah.
Penelitian  ini  menggunakan  metode  kuantitatif  dengan  teknik  survei.  Instrumen  pengumpul data  yang  digunakan  adalah  kuesioner  tertutup  dengan  skala  likert.  Penelitan  ini  menggunakan sampel acak dengan jumlah responden sebanyak 60 nasabah. Data yang diperoleh dari penelitian ini akan dianalisis dengan menggunakan metode statistik dengan program SPSS versi 19 for windows . Hasil  dari  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  Terdapat  pengaruh  yang  kuat,  positif  dan signifikan    antara  Kualitas  Pelayanan  (X 1 )  terhadap  Kepuasan  Nasabah  (Y)  dengan  koefisien determinasi  korelasi  sebesar  0,524  dengan  persamaan  regresi  sederhana  Y  =  1,070  +  0,190X 1 . Terdapat  pengaruh  yang  sangat  kuat,  positif  dan  signifikan    antara  Kinerja  customer  service  officer (X 2 )  terhadap  Kepuasan  Nasabah  (Y)  dengan  koefisien  determinasi  korelasi  sebesar  0,757  dengan persamaan regresi sederhana Y= 8,130 + 0,266X 2 . Terdapat pengaruh yang sangat kuat, positif dan signifikan    Kualitas  Pelayanan  (X 1 )  dan  Kinerja  customer  service  officer  (X 2 ),  secara  bersama-sama terhadap  Kepuasan  Nasabah  (Y),  koefisien  determinasi  korelasi  ganda  diperoleh  0,835  dengan persamaan regresi ganda Y =  3,344 + 0,089X 1 + 0,207X 2 .
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kinerja customer service officer dan Kepuasan Nasabah .

## ABSTRACT
The objectives of this research to know 1) The influence of service quality to the customer satisfaction 2)  The  influence  of  performance  of  customer  service  officer  to  the  customer  satisfaction  3)  The influence of service quality and performance of customer service officer to the customer satisfaction. This  research  was  conducted  at  PT.  Bank  Central  Asia,  Tbk.  Branch  Cottage  Sustainable  Ciledug Tangerang. It uses quantitative method with survey. The instrument which is used in collecting data is closed questioner by using likert scale,
This research uses surfeited sample with 60 respondents.The data from this research are going to be analyzed by using statistical method with SPSS version 19 for windows.The result of this study shows that  :  There  is  positive,  strong  and  significant  relationship  between  Service  quality    (X 1 )  to  the Customer  satisfaction  (Y)  with  a  determination  coefficient  of  correlation  of  0,524  with  a  simple regression equation Y = 1,070 + 0,190X 1 .There is positive, strong and significant relationship between Performance  of  customer  service  officer  (X 2 )  to  the  Customer  satisfaction  (Y)  with  a  correlation coefficient of determination of 0,757 with a simple regression equation X 2 is      Y = 8,130 + 0,266X 2 . There is positive, strong and significant relationship between Service quality (X 1 ) and Performance of customer  service  officer  (X 2 )  jointly  to  the  Customer  satisfaction  (Y)  with  multiple  correlation coefficient  of  determination  of  0,835,  obtained  by  the  multiple  regression  equation    Y  =    3,344  + 0,089X 1 + 0,207X 2 .
Keywords : Service Quality, Performance of customer service officer, and Customer Satisfaction .

## A.  Pendahuluan
Dengan  kemajuan  teknologi  yang  begitu  pesat  bank  dituntut  untuk  dapat mengikuti  perkembangan  teknologi  yang  dapat  mendukung  perkembangan  bank tersebut.  Supaya  bank  dapat  tumbuh  dan  berkembang  dengan  baik,  maka  bank  harus dapat  mengantisipasi  melalui  pengembangan  Sumber  Daya  Manusia  yang  berkualitas, hal  ini  merupakan  investasi  yang  paling  penting  bagi  perusahaan,  karena  hal  ini merupakan  kunci  keberhasilan  perusahaan  agar  tetap  bertahan  dan  berkembang dengan baik.
Keberadaan  jasa  perbankan  dalam  masyarakat  memang  lebih  menguntungkan terutama pada sektor perekonomian, di mana pelaku ekonomi lebih leluasa menjalankan kegiatan ekonomi untuk menunjang kelangsungan hidup.  Usaha jasa perbankan dalam masyarakat  yang  mendapatkan  pelayanan  yang  baik  demi  memperoleh  kepercayaan dari masyarakat sebagai nasabahnya akan menghadapi berbagai macam keadaan atau pandangan  yang  timbul  dari  masyarakat  sebagai  ungkapan  kepuasan  atau ketidakpuasannya  akan  pelayanan  yang  diterimanya  dari  pihak  bank  yang dipercayainya.
Perbankan  saat  ini  harus  terus  dapat  meningkatkan  kualitas  para  karyawannya yang bertugas di front office atau bagian depan yang bertugas melayani nasabah dalam hal bertransaksi dan beraktifitas lainnya di bank. Customer Service ini mempunyai tugas untuk memberikan informasi sejelas-jelasnya kepada nasabah tentang jasa dan produk bank  yang  dibutuhkan  oleh  nasabah.  Memberikan  pelayanan  yang  memuaskan  bagi nasabah  dan  memberikan  informasi  yang  dibutuhkan  nasabah  akan  membantu kelancaran aktifitas bank, dan akan meningkatkan kualitas pelayanan prima.
Penelitian ini dilakukan di Bank BCA, di mana Bank BCA ini adalah bank swasta terbesar  di  Indonesia.  Bank  BCA  secara  resmi  berdiri  pada  tanggal  21  Februari  1957 dengan  nama  Bank  Central  Asia,  N.V.  ( Naamloze  Vennootschap dari  bahasa  Belanda yang artinya Perseroan Terbatas (PT)) di mana banyak hal telah dilalui sejak saat berdiri dan yang paling signifikan adalah ketika krisis moneter yang terjadi pada tahun 1997.
Krisis ini membawa dampak yang luar biasa pada keseluruhan sistem perbankan di Indonesia. Namun secara khusus kondisi ini mempengaruhi aliran dana tunai di Bank BCA,  bahkan  sempat  mengancam  kelanjutan  kegiatan  operasional.  Banyak  nasabah menjadi  panik  lalu  beramai-ramai  menarik  dana  mereka,  akibatnya  bank  terpaksa meminta  bantuan  dari  pemerintah  Indonesia.  Badan  Penyehatan  Perbankan  Nasional (BPPN) lalu mengambil alih PT. Bank BCA di tahun 1998.
Untuk membantu peranan manajemen dalam mengembangkan, mempromosikan, dan mendistribusikan jasa dan produk bank secara baik, maka peran pelayanan  yang  diberikan  oleh  bank  kepada  nasabahnya  amat  penting,  pelayanan merupakan  salah  satu  cara  untuk  memperoleh  kepercayaan  dari  para  nasabahnya. Bank  dituntut  untuk  dapat  memberikan  pelayanan  yang  terbaik  dengan  tujuan memberikan kepuasan kepada nasabah, sehingga akan menimbulkan rasa kepercayaan nasabah  bank  dan  pada  akhirnya  akan  mendapatkan  keuntungan  besar  kepada  bank tersebut.
Jika  kualitas  pelayanan  bank  dihubungkan  dengan  mempertahankan  nasabah, maka  pengaruhnya  dapat  diketahui  dari  perilaku  nasabahnya,  kecenderungan  perilaku nasabah  dapat  dilihat  sebagai  indikator  yang  menandakan  apakah  nasabah  tersebut akan  tetap  tinggal  atau  meninggalkan  bank  tersebut.  Umumnya  hanya  kalangan  dunia usaha  yang  benar-benar  memahami  arti  pentingnya  pelayanan  yang  baik  bagi  para nasabahnya.  Mereka  sadar  bahwa  kelangsungan  hidup  suatu  bank  sangat  tergantung pada nasabah. Hasil usaha akan meningkat hanya jika mereka dapat merebut hati para nasabah agar memilih jasa dan produk yang ditawarkan.
Dalam  konsep  pemasaran,  misalnya  kepuasan  nasabah  dipandang  sebagai elemen  pokok  yang  menentukan  keberhasilan  sebuah  organisasi  pemasaran.
Pemenuhan  kepuasan  nasabah  diyakini  sebagai  wadah  guna  mewujudkan  tujuan organisasi  (penjualan,  laba,  pertumbuhan  usaha,  survival,  dan  seterusnya).  Sebuah perbandingan  dari  apa  yang  diharapkan  nasabah  dengan  apa  yang  diterima  nasabah. Apabila  yang  didapatkan  oleh  nasabah  melebihi  harapannya  maka  nasabah  tersebut akan merasa puas dengan apa yang sudah diberikan oleh bank atau sebaliknya apabila harapan  nasabah  tidak  tercapai  maka  nasabah  tersebut  akan  merasa  kecewa  bank tersebut.  Maka  dalam  hal  ini  bank  harus  mampu  meningkatkan  kualitasnya,  sehingga nasabah tidak beralih pada bank lain memenuhi kebutuhannya.
Berdasarkan  latar  belakang  diatas  penulis  bermaksud  melakukan  peneltian mengenai “PENGARUH  KUALITAS  PELAYANAN,  KINERJA CUSTOMER  SERVICE OFFICER TERHADAP KEPUASAN NASABAH” (Studi Kasus PT.Bank Central Asia, Tbk. Cabang Pondok Lestari Cileduk Tangerang).

## B.  Perumusan Masalah
1.  Apakah terdapat pengaruh yang positif dan signifikan secara parsial antara  kualitas pelayanan  CSO  terhadap  kepuasan  nasabah  Bank  BCA  Cabang  Pondok  Lestari Cileduk Tangerang?
2.  Apakah  terdapat  pengaruh  yang  positif  dan  signifikan  secara  parsial  antara  kinerja CSO  terhadap  kepuasan  nasabah  Bank  BCA  Cabang  Pondok  Lestari  Cileduk Tangerang?
3.  Apakah terdapat pengaruh yang positif dan signifikan secara simultan antara kualitas pelayanan dan kinerja CSO terhadap kepuasan nasabah Bank BCA Cabang Pondok Lestari Cileduk Tangerang?

## C.  Tujuan Penelitian
1.  Untuk  mengetahui  apakah  terdapat  pengaruh  yang  positif  dan  signifikan  secara parsial  antara  kualitas  pelayanan  CSO  terhadap  kepuasan  nasabah  Bank  BCA Cabang Pondok Lestari Cileduk Tangerang?
2.  Untuk  mengetahui  apakah  terdapat  pengaruh  yang  positif  dan  signifikan  secara parsial antara kinerja CSO terhadap kepuasan nasabah Bank BCA Cabang Pondok Lestari Cileduk Tangerang?
3.  Untuk  mengetahui  apakah  terdapat  pengaruh  yang  positif  dan  signifikan  secara simultan  antara  kualitas  pelayanan  dan  kinerja  CSO  terhadap  kepuasan  nasabah Bank BCA Cabang Pondok Lestari Cileduk Tangerang?

## D.  Landasan Teori Manajemen
Manajemen  adalah  ilmu  dan  seni  mengatur  proses  pemanfaatan  sumber  daya manusia  dan  sumber-sumber  daya  lainnya  secara  efektif  dan  efisien  untuk  mencapai suatu tujuan tertentu, Hasibuan (2011:9)

## Kualitas Pelayanan
Definisi  layanan  atau  pelayanan,  menurut  Kotler  dalam  Haryono  (2010:44) merupakan setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Di dalam layanan selalu ada aspek interaksi antara pihak konsumen dan pihak produsen meskipun  pihak-pihak  yang  terlibat  tidak  selalu  menyadari.  Layanan  bukan  suatu barang, melainkan suatu proses atau aktivitas yang tidak berwujud.

## Kinerja
Kinerja  adalah  hasil  yang  diperoleh  suatu  organisasi  baik  organisasi  tersebut bersifat  profit  oriented  dan  non  profit  oriented  yang  dihasilkan  selama  satu  periode waktu.

## E.  Metode Penelitian

## 1.  Tempat Penelitian
Tempat penelitian dilakukan di Bank Central Asia (BCA), Tbk, Cabang Pondok Lestari, Cileduk, Tangerang.

## 2.  Waktu Penelitian
Penelitian  ini  dilaksanakan  pada  bulan  Maret  sampai  dengan  bulan  Juli  2013. Dalam  kurun  waktu  5  (lima)  bulan  dilaksanakan  penelitian  secara  bertahap  yang diawali  dengan  prasurvei  (pendahuluan)  dan  pengajuan  surat  ijin  melakukan  riset, pembuatan  kuisioner,  konsultasi,  penulisan  proposal  dan  seminar,  penyebaran kuisioner, pengolahan data dan penyusunan tesis serta sidang atau ujian tesis.

## Populasi dan Sampel
Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  semua  nasabah  penabung  (tahapan)  di PT.  Bank  BCA,  Tbk.  Cabang  Pondok  Lestari,  Cileduk,  Tangerang  sejumlah  150 nasabah (jumlah nasabah penabung produk tahapan per 2 Januari 2009).
n  =  sampel,  N  =  150  (jumlah  nasabah  penabung  produk  tahapan  per  2  Januari 2009), e = 10%
n =  ____150_______ 1 + 150 (0,1) 2 n = 60 Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan Accidental Sampling. Accidental  Sampling adalah  teknik  penentuan  sampel  berdasarkan  kebetulan,  yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel,  bila  dipandang  orang  yang  kebetulan  ditemui  itu  cocok  sebagai  sumber data.  Dalam  hal  ini  yaitu  dengan  memberikan  kuesioner  pada  nasabah  PT.  Bank BCA, Tbk Cabang  Pondok  Lestari,  Cileduk,  Tangerang  sampai  sesuai  dengan jumlah sampel yang diharapkan.
Anallisis  Data a.  Uji Validitas b.  Uji Reliabilitas
r11 = [ k k−1 ] [1 − ∑ ²i σ σ²t ]
Di mana Rumus varians:
N N X X     2 2 ) ( 2 
Keterangan: r 11 = Reliabilitas instrumen/koefisien alfa
k
= Banyaknya butir soal
Σσ 2 i = Jumlah varians butir σ 2 t = Varians total
N = Jumlah responden
2.  Uji Prasyarat Analisis
a.  Uji Normalitas
b.  Uji Homogenitas
3.  Uji Hipotesis
a. Uji Parsial (Uji t)
b. Uji F (Uji Simultan)
c. Pengujian Analisis Regresi Berganda
Ŷ= a + b 1 X 1 + b 2 X 2 d. Uji Signifikansi Regresi Berganda
F = /
e. Koefisien Korelasi Berganda (R) dan Determinasi (R 2 )
R = r 2 x 100% Keterangan: R = Koefisien determinasi r  = Koefisien korelasi antara X dan Y
F.  Hasil dan Pembahasan
Hasil Uji  Validitas Variabel Kualitas Pelayanan (X 1 ) No Pernyataan r hitung r tabel Ket 1 Kuesioner1 0.690 ** 0,361 Valid 2 Kuesioner2 0.792 ** 0,361 Valid 3 Kuesioner3 0.773 ** 0,361 Valid 4 Kuesioner4 0.736 ** 0,361 Valid 5 Kuesioner5 0.697 ** 0,361 Valid 6 Kuesioner6 0.773 ** 0,361 Valid 7 Kuesioner7 0.784 ** 0,361 Valid 8 Kuesioner8 0.796 ** 0,361 Valid 9 Kuesioner9 0.852 ** 0,361 Valid 10 Kuesioner10 0.795 ** 0,361 Valid 11 Kuesioner11 0.818 ** 0,361 Valid 12 Kuesioner12 0.763 ** 0,361 Valid 13 Kuesioner13 0.800 ** 0,361 Valid 14 Kuesioner14 0.747 ** 0,361 Valid 15 Kuesioner15 0.780 ** 0,361 Valid 16 Kuesioner16 0.833 ** 0,361 Valid 17 Kuesioner17 0.756 ** 0,361 Valid 18 Kuesioner18 0.825 ** 0,361 Valid 19 Kuesioner19 0.732 ** 0,361 Valid Hasil Uji  Validitas Variabel Kinerja CSO(X 2 ) No Pernyataan r hitung r tabel Ket 1 Kuesioner1 0.941 ** 0,361 Valid 2 Kuesioner2 0.907 ** 0,361 Valid 3 Kuesioner3 0.959 ** 0,361 Valid 4 Kuesioner4 0.939 ** 0,361 Valid 5 Kuesioner5 0.919 ** 0,361 Valid 6 Kuesioner6 0.945 ** 0,361 Valid 7 Kuesioner7 0.960 ** 0,361 Valid 8 Kuesioner8 0.939 ** 0,361 Valid Hasil Uji  Validitas Variabel Kepuasan Nasabah (Y) No  Pernyataan r hitung r tabel Ket 1 Kuesioner1 0.847 ** 0,361 Valid 2 Kuesioner2 0.834 ** 0,361 Valid 3 Kuesioner3 0.904 ** 0,361 Valid 4 Kuesioner4 0.841 ** 0,361 Valid

## Uji Reliabilitas Instrumen
Hasil Uji Reliabilitas Instrumen No Variabel Cronbach Alfa Nilai r tabel Keterangan 1 Kualitas pelayanan 0,963 0,361 Reliabel 2 Kinerja CSO 0,981 0,361 Reliabel 3 Kepuasan nasabah 0,879 0,361 Reliabel Uji Prasyarat Analisis Uji Normalitas
Uji Homogenitas
Pengujian Hipotesis
Hasil Uji Regresi Sederhana X 1 terhadap Y
Coefficients a Model Unstanda rdized Coefficien ts Stand ardize d Coeffi cients
t Sig . B Std. Erro r Beta 1 (Con stant ) 1.0 70 1.64 0 .6 53 .51 7 X1 .19 0 .024 .724 7. 98 5 .00 0

## a. Dependent Variable: Y
Uji Koefisien Korelasi Parsial X 1
Hasil Uji t (Uji Parsial) Kualitas Pelayanan (X 1 ) terhadap Kepuasan Nasabah (Y)
Model Summary Mo del R R Squ are Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .72 4 a .524 .515 1.91164
a. Predictors: (Constant), X1
Pengujian Hipotesis Kedua
Hasil Uji Regresi Sederhana X 2 terhadap Y Coefficients a Model Unstanda rdized Coefficien ts Stand ardize d Coeffic ients t Sig . B Std. Erro r Beta 1 (Con stant ) 8.1 30 .473 17 .2 03 .00 0 X2 .26 6 .020 .870 13 .4 27 .00 0

## a. Dependent Variable: Y
Uji  Koefisien  Korelasi  Parsial  X 2 Hasil  Uji  t  (Uji  Parsial)  Kinerja  CSO  (X 2 ) terhadap
Kepuasan Nasabah (Y) Model Summary Mo del R R Squa re Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .87 0 a .757 .515 1.36654 a. Predictors: (Constant), X2
Pengujian Hipotesis Ketiga Hasil Uji Regresi Berganda X 1 dan X 2 terhadap Y Coefficients a
Model Unstandardi zed
Coefficients Stand ardize d Coeffic ients
t Si g. B Std. Error Beta 1  (Cons tant) 3.344 .997 3. 35 4 .0 01
X1 .089 .017 .340  5. 22 2 .0 00 X2 .207 .020 .677  10 .3 88 .0 00

## a. Dependent Variable: Y
Hasil Uji F ANOVA b Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1  Regression 371.721 2 185.861 144.605 .000 a Residual 73.262 57 1.285 Total 444.983 59 a. Predictors: (Constant), X2, X1 b. Dependent Variable: Y
Terlihat dalam tabel ANOVA tersebut:
 Fhitung = 144,605 dengan signifikansi 0,000
 Ftabel = F(α;dk) di mana dk = n-k = (60 responden – 3 variabel)
= F(0,05;57) pada tingkat kesalahan 5%
= 2,77
 Regresi sangat signifikan karena F hitung = 144,605 > F tabel = 2,77 pada α = 0,05 sehingga koefisien korelasi signifikan atau hipotesis dapat diterima.
Uji Koefisien Korelasi Parsial X 1 dan X 2 terhadap Y Hasil Uji Koefisien Determinasi Korelasi Kualitas pelayanan (X 1 ) dan Kinerja CSO (X 2 ) terhadap Kepuasan Nasabah
Model Summary
M od el R R Squ are Adjusted R Square Std. Error of the Estimate
1 .91 4 a .83 5 .830 1.13371 a. Predictors: (Constant), X1, X2

## G.  KESIMPULAN DAN SARAN

## Kesimpulan
1)  Pernyataan hipotesis  pertama  tentang  ”Diduga  terdapat  pengaruh  positif  dan signifikan  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  nasabah”  dapat  diterima,  karena memang terdapat pengaruh yang kuat, positif dan signifikan dari Kualitas Pelayanan terhadap  Kepuasan  Nasabah.  Dengan  kata  lain,  makin  tinggi  Kualitas  Pelayanan, makin tinggi Kepuasan Nasabah;
2) Pernyataan hipotesis kedua tentang ”Diduga terdapat pengaruh positif dan signifikan kinerja CSO terhadap kepuasan nasabah” dapat diterima Terbukti terdapat pengaruh yang  sangat  kuat,  positif  dan  signifikan  dari  Kinerja Customer  Service Officer terhadap  Kepuasan  Nasabah.  Dengan  kata  lain,  makin  tinggi  Kinerja Customer Service Officer , makin tinggi Kepuasan Nasabah;
3) Pernyataan hipotesis ketiga tentang ”Diduga terdapat pengaruh positif dan signifikan secara  simultan  antara  kualitas  pelayanan  dan  kinerja  CSO  terhadap  kepuasan
nasabah”  dapat  diterima.  Terbukti  terdapat  pengaruh  yang  sangat  kuat,  positif  dan signifikan  dari  Kualitas  Pelayanan  dan  Kinerja Customer  Service Officer secara bersama-sama terhadap Kepuasan Nasabah. Dengan kata lain, makin tinggi Kualitas Pelayanan dan Kinerja Customer Service Officer secara bersama-sama, makin tinggi Kepuasan Nasabah.
Sejalan dengan temuan di atas, dapat disimpulkan bahwa Kualitas Pelayanan dan  Kinerja Customer  Service Officer merupakan  faktor-faktor  determinan  terhadap Kepuasan  Nasabah.  Dengan  kata  lain,  Kepuasan  Nasabah  dapat  ditingkatkan  melalui pembenahan  kedua  faktor  ini,  baik  secara  sendiri-sendiri  maupun  secara  bersama- sama.
Saran
1.  Bank  BCA  harus  fokus  kepada  nasabah  dengan  memposisikan  nasabah  setinggi mungkin  dan  melakukan  tindakan  apapun  untuk  memastikan  bahwa  kepusan nasabah terjamin dan terus menerus.
2.  Perlu  dilakukan  pelatihan  secara  periodik  untuk  meningkatkan  kikerja  dan  kualitas pelayanan.
3.  Melihat  pentingnya  layanan  yang  dilakukan  oleh  perusahaan  layanan  perbankan, maka bagi manajemen BCA, hendaknya lebih meningkatkan program layanan BCA yang  dinamakan  dengan  istilah  SMART  (sigap,  menarik,  antusias,  ramah,  teliti). Karena  program  tersebut  cukup  memiliki  peran  dalam  membentuk  kepuasan nasabah.  Dan  sebagai  pelaku  program  SMART  seperti  satpam, Customer  Service , teller  hendaknya  melakukan  SMART  dengan  berlandaskan  rasa  ketulusan  dan membudayakan SMART sebagai kebiasan bukan dianggap sebagai tuntutan.
4.  Untuk  dapat  meningkatkan  kepuasan  nasabahnya  maka  fokus  utama  pihak manajemen  BCA  Cabang  Pondok  Lestari  Tangerang  adalah  meningkatkan  atribut- atribut  kualitas  pelayanan  antara  lain:  lokasi  bank/kantor  cabang,  halaman  parkir kendaraan, penampilan fisik gedung, kebersihan/kerapian karyawan dalam melayani nasabah, ketepatan dalam memberikan informasi yang benar dan akurat, ketepatan dalam  memberikan  jawaban  atas  pertanyaan  nasabah,  ketepatan/kecepatan  dalam menyelesaikan  masalah-masalah  yang  dihadapi  nasabah,  pengetahuan  karyawan terhadap  produk  dan  jasa  yang  ditawarkan,  ketrampilan  karyawan  dalam  melayani nasabah, dan keramahan/kesopanan karyawan dalam melayani nasabah.
5.  Pihak  manajemen  BCA  lebih  meningkatkan  strategi  layanan  di  tahun  2014  yang berlandaskan pada dimensi layanan empati, yaitu mempertahankan nasabah dengan cara  lebih  fokus  pada  nasabah  dan  di  mana  nantinya  di  tahun –  tahun  yang  akan dating menjadikan nasabah menjadi lebih loyal.
6.  Bagi  peneliti  selanjutnya,  menarik  untuk  dilakukan  penelitian  lebih  lanjut  dengan memasukkan  factor  atau  variabel  atau  dimensi  lain  yang  berpengaruh  terhadap peningkatkan  kepuasan  nasabah  seperti  kualitas  produk,  kualitas  harga,  biaya  dan kemudahan memperoleh produk, dan faktor emosional.

## H.  DAFTAR PUSTAKA
Ghozali,  I.  (2002). Aplikasi  Analisis  Multivariate  dengan  Program  SPSS .  Edisi  I, Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Hasibuan, M.S.P. 2007. Manajemen Sumber Daya Manusia , Jakarta: Bumi Aksara. Jonker,  J.,  Pennink,  B.  J.  W.,  dan  Wahyuni,  S.  (2011).  Metodologi  Penelitian,  Jakarta: Penerbit Salemba Empat.
Kamus  Besar  Bahasa  Indonesia  Offline, 2014.  (Disarikan  dari  penjelasan  yang  ada  di Kamus Besar Bahasa Indonesia edisi III). Sumber: http://ebsoft.web.id/
Keputusan MENPAN No. 81/1993 Tanggal 25 Nopember 1993 Tentang Pedoman Tata Laksana Pelayanan Umum.
Kotler,  Philip,  1997. Manajemen  Pemasaran,  Analisis,  Perencanaan,  Implementasi  dan Pengendalian,  (Terjemahan) ,  Jakarta  :  Salemba  Empat,  Printice  Hall,  Edisi Indonesia.
Lele,  Millind  M.,  dan  Sheth,  Jagdish  N.,  1995. Pelanggan  Kunci  Keberhasilan ,  Jakarta, Mitra Utama.
Moenir, 1998. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia , Jakarta, Bumi Aksara Ndraha, Taliziduhu. 1997. Budaya Organisasi . Jakarta: PT. Rineka Cipta _______, 1999. Pengantar Teori Sumber Daya Manusi a, Jakarta : PT. Rineka Cipta. Riduwan. 2008. Metode dan Teknik Menyusun tesis . Bandung: Alfabeta.
Rivai,  V.  &  Basri,  Ahmad  F.M.  2005. Performance  Appraisal  Sistem  Yang  Tepat  Untuk Menilai Kinerja Karyawan Dan Meningkatkan Daya Saing Perusahaan . Jakarta: Raja Grafindo Persada.
Santoso, Singgih. 2004. Mengatasi Berbagai Masalah Statistik Dengan SPSS versi 11.5 . Jakarta: PT Elex Media Komputindo
_______,  2000. Buku  Latihan  SPSS  Statistik  Parametrik ,  Jakarta:  PT  Elex  Media Komputindo
_______, 2001. Riset Pemasaran, Konsep dan Aplikasi dengan SPSS, Jakarta: PT Elex Media Komputindo
Sugiyono, 2006. Statistika untuk Penelitian . Bandung: Alfabeta. Sugiyanti, Sutopo, 1990 . Pelayanan Prima , Jakarta, LA. Supranto, J. 1995. Statistika Teori dan Aplikasi, Jilid 2 . Jakarta: Erlangga _______,  1997. Pengukuran  Tingkat  Kepuasan  Pelanggan  Untuk  Menaikkan  Pangsa Pasar , Jakarta : PT. Rineka Cipta. Tjiptono, Fandy. 1997. Strategi Pemasaran. Edisi kedua , ANDI, Yogyakarta. _______, 1998. Manajemen Jasa , Penerbit Andy Yogyakarta.
_______, 2000, Manajemen Jasa, Andi Offset Yogyakarta. _______, 2001, Strategi Pemasaran, Edisi 1 , Penerbit Andi, Yogyakarta.
_______, 2002, Manajemen Jasa , Edisi II, Cetakan Ketiga Andi Offset Yogyakarta. _______, 2004, Manajemen Jasa , Andi Offset Yogyakarta.
_______, 2004, Strategi Pemasaran, Edisi 2 , Penerbit Andi, Yogyakarta.
_______, 2005, Pemasaran Jasa , Bayumedia, Malang.
_______,  dan  Diana,  Anastasia,  1996. Total  Quality  Management ,  Yogyakarta  :  Andi Offset.
Umar,  Husein.  2003, Metodologi  Penelitian  Untuk  Skripsi  dan  Tesis  Bisnis ,  Jakarta.  :  PT.  Gramedia  Pustaka
Utama. Wibowo, 2010. Manajemen Kinerja , Edisi 3, 3 Rajawali Pers Jakarta. Yamit, Zulian, 2001. Manajemen Kualitas Produk  &  Jasa ,  Yogyakarta  : Ekonisia. Yazid,  2005,  Pemasaran  Jasa;  Konsep dan Implementasi, Edisi Kedua, Ekonisia, Fakultas Ekonomi UII,
Yogyakarta. Whitmore,  J.  1997. Coaching  For Performance (Seni Mengarahkan Untuk Mendongkrak  Kinerja) .  Jakarta:
PT Gramedia Pustaka Utama. http;//junaidichaniago.wordpress.com. www.wikipedia.co.id.