## Sigma: Journal of Economic and Business
Vol. 2 (1), Juni 2019, pp. 30-39 ISSN 2599-2007 (Print), ISSN 2614-140X (Online) Journal homepage. https://www.journal.stie-66.ac.id/index.php/sigmajeb
Corresponding Author: STIE Enam Enam Kendari, Indonesia Jl. Bunga Kamboja No. 79 Kemaraya, Kendari, Sulawesi Tenggara 93121, Indonesia. Email: aninasir36@gmail.com

## Analisis Faktor-Faktor Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik di Unit Pelayanan Teknis Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil pada Kantor Kecamatan Puuwatu
Sumiani 1 , Abdul Razak 2 , Fauzih 3
1,2,3 STIE Enam-Enam Kendari, Indonesia Email : aninasir36@gmail.com

## Article History:
Received. Juny 1st , 2019 Accepted. Juny 18th , 2019 Published. Juny 20 th , 2019

## Keyword:
Faktor  Peningkatan  Kualitas, dan Pelayanan Publik
Abstrak: Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis faktor-faktor  peningkatan  kualitas  pelayanan  publik  di  Kantor  Unit Pelaksana  Teknis  pada  Dinas  Kependudukan  Dan  Pencatatan  Sipil Kecamatan  Puuwatu.  Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa:  (a) Dimensi  Tangibel  (Bukti  Fisik)  mempunyai  indikator  kerapihan pegawai,  sarana  dan  prasarana  pelayanan,serta  tata  ruang  tempat dalam  melakukan  proses  sudah  baik.  Namun  pada  indikator  sarana dan  prasarana  pelayanan  belum  memadai  hal  tersebut  dikarenakan karena  terbatasnya  atau  kurang  fasilitas  yang  ada.  b)  Dimensi Reliability (Kehandalan) dengan indikator kecermatan dan kecepatan pegawai dalam melayani masyarakat, keahlian pegawai
menggunakan  system  yang  ada    sudah  diterapkan.  Akan  tetapi  pada indikator  kecepatan  pegawai  masih  kurang  dikarenakan  kurangnya petugas  pelayanan.  (c)  Dimensi  Responsivines  (Ketanggapan)  yang mempunyai indikator merespon, cepat, tepat, cermat, tepat waktu dan merespon  keluhan  pengguna  layanan  sudah  diterapkan  termaksud denggan menerima saran dan masukan dari masyarakat. (d) Dimensi Assurance  (Jaminan)  yang  mempunyai  indikator  ketepatan  waktu pelayanan dan biaya pelayanan kepada masyarakat sudah diterapkan. Namun  pada  indikator  ketetapan  waktu  belum  efektif  dikarenakan terbatasnya blangko dan sering terganggu jaringan, dan (e) Dimensi Emphaty  dengan  indikator  sikap  sopan  pegawai,  ramah  dan  tidak diskriminatif sudah diterapkan dalam proses pelayanan.
Copyright © 2019 Sigma: Journal of Economic and Business.

## 1. PENDAHULUAN
Pelayanan  publik  merupakan  salah  satu aspek  yang  menyangkut  kehidupan  manusia yang  sangat  luas.  Pelaksanaan  penyelenggaraan pelayanan  publik  merupakan  salah  satu  upaya yang  dilakukan  oleh  Negara  dalam  hal  ini pemerintah  untuk  memenuhi  kebutuhan  dasar dan  hak-hak  setiap  warga  Negara  atas  barang, jasa  dan  pelayanan.  Pemerintah  yang  bertugas sebagai Service  Provider (penyedia  jasa)  untuk setiap masyarakat diharapkan dapat memberikan pelayanan  yang  baik  dan  juga  berkualitas. Dengan  demikian  pemerintah  akan  semakin dituntut  untuk  melaksanakan  pelayanan  yang lebih optimal, kompeten,  baik  dari  segi kuantitas  maupun  dari  segi  kualitas.  Dalam melaksanakan penyelenggaraan pelayanan public pemerintah  bertanggung  jawab  atas  kebutuhan masyarakat  atas  layanan  jasa  yang  mereka harapkan.
Kantor  Unit  pelaksana  Teknis  pada  Dinas Kependudukan  dan  Pencatatan  Sipil  Kecamatan Puuwatu merupakan salah satu instansi dilingkup Kecamatan Puuwatu yang melaksanakan pelayanan administrasi berupa pelayanan Perekaman Kartu Tanda Penduduk (KTP), Kartu Keluarga  (KK)  dan  Surat  keterangan  Pindah datang  Kota  (antar  kecamatan).  Kantor  Unit pelaksana Teknis pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan  Sipil  Kecamatan  Puuwatu  yang merupakan  unsur  pelaksanan  daerah  yang melaksanakan  urusan  dibidang  kependudukan yang  dipimpin  Oleh  Kepala  Unit  Pelaksana Teknis  yang  berkedudukan  dibawah  Kepada Dinas  Kependudukan  dan  Pencatatan  Sipil  Kota Kendari.
Berdasarkan  hasil  pra  observasi  sementara pada  Kantor  Unit  Pelaksana  Teknis  pada  Dinas Kependudukan  dan  Pencatatan  Sipil  Kecamatan Puuwatu ditemui beberapa kendala yang berkaitan  dengan  pelayanan  yang  dilakukan kepada  masyarakat.  Diantara  kendala  atau masalah yang ditemui berhubungan dengan bukti langsung (Tangible) ,  yang  mana  didalamnya terkait  masalah    sarana  dan  prasarana  pelayanan yang  masih  kurang  khususnya  pada  gedung pelayanan yang terbilang sangat kecil. Selain itu pula  terlihat  jelas  dari  masih  kurangnya  lemari tempat  penyimpanan  berkas sehingga  terjadi tumpukan  berkas  disudut-sudut  ruangan  yang mengakibatkan  dokumen  yang  ada  tidak  tertata dengan  rapi.  Selain  itu  juga  kursi  yang  ada sekiranya dijadikan tempat masyarakat menunggu  masih  kurang,  akibatnya  masyarakat
yang  akan  berurusan  terpaksa  harus  berdiri. Selain  itu,  permasalahan  lain  yang  ditemui terkait  aspek  kehandalan  ( Reliability) dimana masih  ditemui  masyarakat  yang  mengalami keluhan  terkait  dengan  sistem  pelayanan  yang ada.
Salah  satu  keluhan  yang  sering  dikeluhkan masayarakat  adalah  tentang  syarat-syarat  yang harus dipenuhi dalam mengurus data kependudukan.  Kurang  lengkapnya  persyaratan tersebut  dikarenakan  kurangnya  informasi  yang didapatkan oleh masyarakat mengenai persyaratan. Permasalahan ketiga yaitu menyangkut dengan jaminan (Assurance) , Penyelesaian  produk  administrasi  kependudukan yaitu  Kartu  Tanda  Penduduk  (KTP)  maupun pengurusan  Kartu  Keluarga  di  Kantor  Unit Pelaksana Teknis pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan  Sipil  Kecamatan  Puuwatu  tidak sesuai  dengan  jaminan  waktu  yang  telah ditetapkan.  Permasalahan  tersebut  dikarenakan keterbatasan  bahan  dasar  dalam  pembuatan Kartu  keluarga.  Sedangkan  pada  pembuatan Kartu  Tanda  Penduduk  (E-KTP)  masih  sebatas melakukan  pelayanan  perekaman  saja.  Tidak konsistennya jaminan waktu yang diberikan oleh petugas  terkadang  membuat  masyarakat  merasa tidak  puas  dengan  pelayanan  yang  mereka dapatkan.
Berdasarkan  rumusan  masalah  yang  akan diteliti  tersebut  seperti  yang  telah  diuraikan diatas,  tujuan  dari  penelitian  ini  adalah  untuk mengetahui  dan  menganalisis  faktor-faktor peningkatan kualitas pelayanan publik  di Kantor Unit Pelaksana Teknis pada Dinas Kependudukan  Dan  Pencatatan Sipil  Kecamatan Puuwatu.

## 2. KAJIAN PUSTAKA Pelayanan Publik
Pelayanan  dapat  diartikan  sebagai  aktivitas yang  diberikan  untuk  membantu,  menyiapkan, dan  mengurus  baik  itu  berupa  barang  atau  jasa dari  satu  pihak  ke  pihak  lain”  ( Hardiansyah 2011;11 ).  Pelayanan  yang  baik  menjadi  salah satu  kunci  utama  dalam  memenuhi  keinginan pelanggan  agar  terpuaskan.  Jadi  dapat  diartikan bahwa pelayanan adalah sebuah bentuk kegiatan yang  dilaksanakan  oleh  pemberi  layanan  yang bertujuan  untuk  melayani,  membantu,  dan menyelesaikan  apa  yang  dibutuhkan  oleh penerima layanan.
Pelayanan  publik  yang  berkualitas  menjadi suatu  tolak  ukur  dalam  menilai  eksistensi  suatu
instansi  pemerintahan  dalam  melaksanakan tugasnya.  Karena  hal  tersebut  sangat  erat kaitannya dengan pemenuhan kebutuhan masyarakat.  Menurut undang-undang  nomor  25 Tahun 2009 Pelayanan Publik, adalah: “Kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan  pelayanan  sesuai  dengan  peraturan perundang-undangan  bagi  setiap  warga  Negara dan  penduduk  atas  barang,  jasa  dan/atau pelayanan  administratif  yang  disediakan  oleh penyelenggara pelayanan publik”.

## Azas, Prinsip dan Standar Pelayanan Publik
Pelaksanaan pelayanan publik harus memenuhi  beberapa  azas-azas  sebagai  bagian dalam  prinsip  dasar  penyelenggaran  pelayanan publik.  Hal  ini  dikemukakan  oleh Lijan  Poltak Sinambela, dkk (2011;6) sebagai berikut; a. Akuntabilitas artinya mampu mempertanggungjawabkan sebagaimana
aturan UUD.
b. Transparansi  artinya  terbuka,  mudah  dan dapat  diakses  oleh  semua  pihak  yang memerlukan.
c. Kondisional  artinya  sesuai  dengan  kondisi dan  kemampuan  pemberi  dan  penerima pelayanan  dengan  tetap  berpegang  pada prinsip efisiensi.
d. Partisipatif  artinya  mendorong  peran  serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan  dengan  memperhatikan  aspirasi, kebutuhan  dan  harapan  masyarakat  sebagai pengguna layanan.
e. Kesamaan  Hak  artinya  tidak  bertindak diskriminasi.
f. Keseimbangan  Hak  dan  Kewajiban  artinya bahwa pemberi dan penerima harus memenuhi hak dan kewajiban masing-masing pihak.

## Kualitas Pelayanan Publik
Goetsch  dan  davis  dalam  ( Fandy  Tjiptono 2000:51) mengemukakan  kualitas  merupakan suatu keadaan yang berhubungan dengan produk barang,  jasa,  manusia  dan  lingkungan  yang menjadi  harapan  dari  setiap  penerima  layanan. Pendapat  lain  dari  Lovelock  (Fandy  Tjiptono 2000:51)  mengatakan  bahwa  kualitas  dari  suatu pelayanan  merupakan  suatu  pelayanan  yang unggul  dalam  upaya  memenuhi  kebutuhan  dan harapan masyarakat.

## Dimensi Kualitas Pelayanan
Dimensi  penyelenggaran  pelayanan  akan memberikan  penilaian  dari  masyarakat  sebagai
penggguna  layanan.  Oleh  karena  itu  adanya pelayanan yang baik akan memberikan penilaian yang  baik,  sebaliknya  pelayanan  yang  tidak memberikan  rasa  puas  bagi  pengguna  layanan akan  memberikan  nilai  yang  buruk  pada pelaksanaan pelayanan. Menurut Van Looy yang ditulis oleh Hardiansyah (2011;48)
mengemukakan  bahwa  model  dimensi  kualitas jasa  idealnya  baru  memenuhi  syarat  sebagai berikut ;
a. Dimensi kualitas pelayanan mampu dijelaskan  secara  menyeluruh  mengenai pandangan  dimensi  kualitas  yang  diusulkan atau bersifat komprehesif.
b. Dimensi harus bersifat umum dan valid untuk berbagai bidang jasa atau bersifat Universal.
c. Dimensi yang diajukan bersifat bebas.
d. Jumlah dimensi dibatasi.
Dengan  demikian  tingkat  kepuasan  dari suatu pelayanan dapat dilihat dari produk barang atau  jasa  yang  diberikan.  Oleh  karena  itu, penyelenggara pelayanan harus mampu memberikan  pelayanan  yang  optimal  kepada pengguna layanan agar tercapai tujuan dari suatu pelayanan yaitu pelayanan yang mampu memberikan kepuasan terhadap barang atau jasa.

## Manfaat Kualitas Pelayanan
Fandy  Tjiptono  dan  Gregorius  candra (2005;115) mengemukakan ada beberapa manfaat yang diperoleh jika perusahaan melaksanakan  pelayanan  dengan  kuaitas  yang baik. Diantaranya adalah sebagai berikut;
a. Kualitas  erat  hubungan  dengan  kepuasan pelanggan.  Dengan  demikian  dengn  kualitas yang  baik  diberikan  oleh  penyelenggara pelayanan  maka  anatara  penyelenggara  dan pelanggan akan tercipta ikatan  yang baik dan tentunya  akan  saling  menguntungkan  dalam jangka panjang.
b. Perusahaan  dapat  meningkatkan  pasaranya melalui pemenuhan kualitas yang bermanfaat.
c. Kualitas  yang  baik  dapat  mengurangi  biaya. Artinya  bahwa  biaya  untuk  mewujudkan produk berkualias jauh lebih kecil dibandingkan  biaya  yang  dibutuhkan  jika perusahaan  gagal  dalam  memenuhi  standar kualitas.

## 3. METODE PENELITIAN
Penelitian yang digunakan adalah penelitian deskriptif    kualitatif.  Penelitian  ini  difokuskan pada  obyek  penelitian  yaitu  Kualitas  Pelayanan di  Kantor  Unit  Pelaksana  Teknis  pada  Dinas Kependudukan  Dan  Pencatatan Sipil  Kecamatan
Puuwatu.  Informan  dalam  penelitian  kualitatif yaitu  informan  penelitian  yang  memahami informasi  tentang  objek  penelitian.  Dalam pelaksanaannya  penelitian  ini  menggunakan teknik key person . Peneliti menentukan informan penelitian  dalam  penelitian  ini  berjumlah  21 orang,  yang  terbagi  menjadi  4  orang  sebagai informan  formal  dan  tujuh  belas  orang  sebagai informan  informal.  Tokoh  formal  yang  menjadi subjek  atau  informan  dalam  penelitian  ini  yaitu: Kepala Unit Pelaksana Teknis Dinas Kependudukan  dan  Pencatatan  Sipil  Kecamatan Puuwatu,  Camat  Kecamatan  Puuwatu,  kasubah dan  satu  orang  petugas  pelayanan.  Kemudian peneliti  menambah  subjek  atau  informan sekunder  sebanyak  lima  belas  orang  masyarakat sebagai  sumber  dalam  mendapatkan  informasi yang terkait dengan penelitian.
Untuk  memperoleh  data  yang  akurat terkait dengan penelitian  yang  dilakukan,  maka peneliti menggunakan  beberpa  teknik.  Adapun  teknik- teknik pengumpulan data yang digunakan adalah Teknik  Obsevasi,  wawancara  dan  dokumentasi. Teknik analisis data menggunakan Reduksi Data yaitu data mentah dan jumlahnya cukup banyak. Untuk  itu  perlu  dilakukan  analisis  yang  relevan melalui  reduksi  data.  Mereduksi  data  artinya merangkum,  memiliki  hal-hal  yang  pokok  dari data  atau  dokumen  yang  diperoleh  dan  fokus pada  hal-hal  yang  terkait  dengan  penelitian. Kemudian  menggunakan  teknik  Penyajian  Data ( Data Display ) yaitu Data yang telah diolah dari hasil  reduksi  data  kemudian  disajikan  dalam bentuk deksriptif narasi.

## Analisis Data Reduksi Data
Data  yang  diperoleh  dari  lapangan merupakan  data  mentah  dan  jumlahnya  cukup banyak.  Untuk  itu  perlu  dilakukan  analisis  yang relevan  melaui  reduksi  data.  Mereduksi  data artinya merangkum, memilik hal-hal yang pokok dari data atau dokumen yang diperoleh dan fokus pada  hal-hal  yang  terkait  dengan  penelitian. Selanjutnya data yang telah dipilih disederhanakan dan dijelaskana secara mendetail. Dengan demikian data yang direduksi akan  memberikan  data  yang  jelas,  dan  dapat mempermudah dalam mengumpulkan data selanjutnya sesuai dengan kebutuhan penelitian.
Penyajian Data ( Data Display )
Data yang telah diolah dari hasil reduksi data kemudian disajikan dalam bentuk deksriptif narasi. Penyajian data tersebut merupakan upaya
yang  dilakukan  dalam  rangka  penyusunan  hasil penelitian dari sekumpulan informasi.

## Teknik Keabsahan Data
Dalam  penelitian  ini  digunakan  teknik keabsahan  data  yaitu  teknik  tringulasi  sumber. Dalam penelitian ini digunakan teknik keabsahan data  yaitu  teknik  tringulasi  sumber.  Teknik  ini digunakan  dengan  cara  membandingkan  data yang  diperoleh  dari  hasil  wawancara  antara petugas layanan dan penerima layanan (masyarakat)    di  Kantor  Unit  Pelaksana  Teknis pada Dinas Kependudukan Dan Pencatatan Sipil Kecamatan.

## 4. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Kualitas  Penyelenggaraan  Pelayanan  Publik di  Kantor  Unit  Pelaksana  Teknis  pada  Dinas Kependudukan Dan
Pencatatan Sipil Kecamatan Puuwatu
Kantor  Unit  Pelaksana  Teknis  pada  Dinas Kependudukan  Dan  Pencatatan Sipil  Kecamatan Puuwatu  sebagai  instansi  pemerintah  daerah lintas kecamatan yang mempunyai peran penting dalam  penyelenggarakan  pelayanan  publik. Dalam  upaya  mengetahui  dan  menganalisis tentang  kualitas  pelayanan  publik  di  Kantor Administrasi  Kependudukan  dan  Pencatatan Sipil  saat  ini,  maka  digunakan  teori  kualitas pelayanan  publik  yang  dikemukakan  oleh Zeithaml.  Berry  dan  Parasuraman  dalam  Fandy Tjiptono,  diantaranya  bukti  fisik (tangible),
kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiviness), jaminan (Assurance) serta empati (emphaty).
Bukti Fisik (Tangible) Dimensi Tangible (Bukti  Langsung)  pada penelitan ini meliputi beberapa indikator diantaranya kerapihan penampilan petugas dalam melayani  pengguna  layanan,  tata  ruang  tempat dalam melakukan proses pelayanan dan kelengkapan  fasilitas  kantor  pelayanan.  Hasil wawancara  menyimpulkan  bahwa  penampilan pegawai  sudah  rapi  dalam  melayani  masyarakat. Hal  tersebut  diperkuat  dengan  pernyataan  oleh Ibu  Sunarti  sewaktu  mengurus  Kartu  Keluarga mengatakan sebagai berikut ;
“Penampilan pegawai atau petugas  sudah  rapi  dan  bersih, meskipun  akan  lebih  baiknya lagi  jika  menggunakan  pakaian seragam.”  (wawancara  21  Juli
2020)
Pada  indikator  tata  ruang  tempat  dalam melakukan  proses  pelayanan  berdasarkan  hasil wawancara  peneliti  dengan  masyarakat  yang menjadi  narasumber  (Bapak  Hadu)  mengatakan sebagai berikut;
“Ruangan  pelayanan  di  Kantor
Unit  Pelaksana  Teknis  pada Dinas Kependudukan Dan Pencatatan Sipil Kecamatan Puuwatu  menurut  saya  masih kurang rapi dan bersih. Mungkin itu  dikarenakan  karena  sempit atau kurang luasnya ruang
pelayanan  sehingga  yang  saya lihat  berkas-berkas  berserakan.” (wawancara 22 Juli 2020)
Pada  indikator  kelengkapan  fasilitas  kantor berkaitan  dengan  sarana  dan  prasarana  yang  ada seperti  fasilitas  gedung  kantor  diantaranya fasilitas  ruang  tunggu,  papan  informasi,  dan kamar  mandi,  dll  belum  memadai  atau  lengkap. Hal  ini  berdasarkan  apa  yang  disampaikan  oleh bapak Suharlan sebagai berikut:
“Fasilitas  yang  ada  masih kurang  bu,  fasilitas  tempat masyarakat  menunggu  dalam membuat  KTP  sangat  sempit. Hanya  1  orang  saja  yang  bisa masuk  dalam  ruangan,  dan  jika antriannya  banyak  maka  kami masyarakat  akan  menunggu  di depan  itu  pun  dengan    fasilitas kursi yang hanya muat 4 orang.” (wawancara 21 Juli 2020)

## Kehandalan (Reliability)
Pada  dimensi  kehandalan  ini  terdapat  tiga indikator  yang  menjadi  ukuran  dalam  menilai kualitas para petugas dalam melakukan pelayanan  kepada  masyarakat.  Pegawai  dalam melayani  masyarakat.  Pada  indikator  pertama kehandalan  terkait  dengan  kecermatan  pegawai. Berdasarkan    hasil  wawancara  dengan  Ibu Marlin yang sedang datang melakukan pelaporan pencatatn  kependudukan  dalam  hal  ini  membuat Kartu  Keluarga  (KK)  mengatakan  sebagai berikut;
“Pelayanan  yang  saya  terima
sangat cepat sesuai dengan
ketentuan yang berlaku. Ya meskipun terkadang jaminan
waktu yang dijanjikan tidak sesuai”. (wawancara 24 Juli 2020) Kemudian  pada  indikator  kemampuan
pegawai dalam menggunakan alat bantu pelayanan  sudah  sangat  baik.  hal  tersebut berdasarkan  wawancara  dengan  Kepala  Bagian Umum kualitas pegawai sudah sangat bagus.
“SDM yang kami miliki berdasarkan kualitas atau kemampuan  yang  mereka  milik sudah sangat baik. Karena setidaknya operator komputer apalagi sekarang menggunakan sistem online harus mampu menguasai alat bantu dan mempunyai  keahlian  dalam  bidang IT.  Meskipun  SDM  dari  segi kuantitas  juga  masih  membutuhkan
1  orang  lagi  namun  hal  itu  tidak menjadi penghambat dalam menggunakan  alat.  Biasanya  pun kita  saling  bantu,  sehingga  kami para petugas pelayanan harus mampu  membagi  waktu  dalam melayani  dan  tentunya  hal  itu membuat  kami  harus  mengerjakan tugas  ganda”.  (Wawancara  20  Juli 2020)
Ketanggapan (Responsiviness)
Pada  penelitian  ini  peneliti  menggunakan indikator
kemampuan pegawai/petugas
pelayanan dalam melayani pertanyaan masyarakat  yang  mengalami  kendala  atau masalah  dalam  proses  persyaratan  pemberkasan serta sikap petugas dalam merespon keluhan dan saran  dari  masyarakat.  Berdasarkan  hasil wawancara  yang  diungkapkan  oleh  Bapak Agus ketika mengurus pembuatan Kartu Keluarga sebagai berikut:
“Prosedurnya  terbilang  mudah  bu, tadi saya hanya menyerahkan persyaratan kepada petugas pelayanan  dan  mengikuti  arahan dari petugas dalam pembuatan Kartu Keluarga. Hal tersebut juga ditunjang  dengan  adanya  informasi terkait  dengan  pengurusan  yang terpampang di papan informasi yang ada di  depan pintu kantor. Sehingga dengan  mudah  pun  kami  mengerti dan jika ada yang tidak saya pahami maka  saya  bertanya  kepada  petugas yang  ada”.  (wawancara  24  Juli 2020)
Jaminan (Assurance)
Pada  indikator  jaminan  terdiri  dari  jaminan waktu  dan  jaminan  biaya  dalam  proses pelaksanaan pelayanan. Berdasarkan hasil penelitian  menunjukan  bahwa  jaminan  waktu yang  diterima  oleh  masyarakat  belum  baik. sebagai  hasil  wawancara  bersama  dengan  Ibu Endang  terkait  dengan  waktu  yang  telah dijanjikan  dalam  pembuatan  Kartu  Keluarga yaitu:
“Tingkat ketepatan waktu belum baik bu,  Saya  mengurus  Kartu  Keluarga  3 hari  yang  lalu  namun  sampai  saat  ini belum  selesai”.  (wawancara  24  Juli 2020)
Mengenai  jaminan  biaya  pelayanan  di Kantor  Unit  Pelaksana  Teknis  pada  Dinas Kependudukan  Dan  Pencatatan  Sipil  Kecamatan Puuwatu  tanpa  dipungut  biaya  atau  gratis.  Hal tersebut berdasarkan hasil wawancara mengatakan sebagai berikut:
“Kalau  masalah  biaya  itu  gratis  bu, masyarakat  sudah  tidak  dibebankan dengan  biaya  pelayanan.  Dan  ini memang  himbauan  dari  pemerintah daerah terkait dilarangnya pungli yang tertuang  dalam  Undang-Undang.  Dan kami sebagai petugas tidak memungut biaya sepersen pun kepada
masyarakat dalam melakukan pelayanan”. (wawancara 20 Juli 2020)
Empati (Emphaty) Dimensi  Empati (emphaty) dalam  melihat kualitas  pelayanan  publik  meliputi  kemudahan dalam  melakukan  hubungan,  komunikasi  yang baik  dan  memahami  kebutuhan  para  pelanggan. Para petugas di Kantor Administrasi Kependudukan  dan  Pencatatan  Sipil  Kecamatan Puuwatu  dalam  melayani  kebutuhan  masyarakat bersikap  adil.  Hal  ini  berdasarkan  hasil wawancara  dengan  Bapak  mengatakan  sebagai berikut:
“Pelayanan  di  capil  sangat  baik dan  ramah.  Selain  itu  juga  tidak diskriminatif.
Sebagai contoh kebetulan saya mengenal salah satu petugas  didalam,  petugas  tidak mendahulukan saya untuk membuat  Surat  Keterangan  Pindah padahal  saat  itu  banyak  yang sedang mengantri menunggu antrian termaksud saya.” (Wawancara 22 Juli 2020)
Hambatan  Pelayanan  Publik  di  Kantor Administrasi  Kependudukan  dan  Pencatatan Sipil Kecamatan Puuwatu
Pelayanan  yang  dilakukan  oleh  Instansi Pemerintah  dalam  hal  ini  Kantor  Unit  Pelaksana Teknis pada Dinas Kependudukan Dan Pencatatan  Sipil  Kecamatan  Puuwatu  kepada masyarakat  merupakan  implikasi  dari  fungsi aparatur negara sebagai penyelenggara pelayanan.  Akan  tetapi  berdasarkan  hasil pengukuran  tentang  kualitas  pelayanan  yang  ada di  Kantor  Unit  Pelaksana  Teknis  pada  Dinas Kependudukan  Dan  Pencatatan  Sipil  Kecamatan Puuwatu  terdapat  beberapa  hambatan  yang berpengaruh  terhadap  kualitas  pelayanan  yang mereka  berikan  kepada  masyarakat.  Beberapa diantaranya adalah Kurangnya Gaji/Honor Operator/Petugas,  Sumber  Daya  Manusia  masih kurang,  Kesadaran  Masyarakat  dan  Sarana  dan Prasarana
Upaya  Meningkatkan  Kualitas  Pelayanan Publik di Kantor Unit Pelaksana Teknis pada Dinas  Kependudukan  Dan  Pencatatan  Sipil Kecamatan Puuwatu
Sebagai  instansi  pemerintah  yang  berperan sebagai  penyelenggara  pelayanan  harus  mampu memberikan  pelayanan  yang  memuaskan  bagi masyarakat  sesuai  dengan  kebutuhan  serta harapan  mereka.  Dari  beberapa  hambatan  yang ada  maka  upaya  yang  dilakukan  oleh  Kantor Unit Pelaksana Teknis pada Dinas
Kependudukan  dan  Pencatatan  Sipil  Kecamatan Puuwatu  terdapat  beberapa  upaya  yang  mereka lakukan  dalam  upaya  untuk  menciptakan  serta meningkatkan pelayanan yang berkualitas kepada masyarakat adalah Meningkatkan Kesadaran Masyarakat, Meningkatkan dan Menambah Sumber Daya Aparatur, Memaksimalkan Pengadaan Sarana dan Prasarana  dan  melaksanakan  Evaluasi  Kinerja Pegawai.

## 5. PEMBAHASAN
Pelayanan publik yang berkualitas merupakan salah satu hal yang menjadi penilaian bagi  masyarakat  sebagai  pengguna  layanan dalam  mengukur tingkat kepuasan  mereka. Oleh sebab    itu,  setiap  instansi  pemerintah  yang berperan sebagai penyedia layanan harus mampu memberikan  pelayanan  yang  memuaskan  hati masyarakat.  Kantor  Unit  Pelaksana  Teknis  pada Dinas  Kependudukan  Dan  Pencatatan  Sipil Kecamatan  Puuwatu  merupakan  salah  satu instansi pemerintah yang ada dalam memberikan
Analisis Faktor-Faktor Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik di Unit Pelayanan.....
pelayanan kepada masyarakat.
Pada  dimensi Tangible (Bukti  Langsung) berdasarkan  hasil  penelitian  pelayanan  publik dengan  memperhatikan  penampilan  pegawai dalam  melakukan  proses  pelayanan  kepada masyarakat  sudah  sangat  baik.  Selain  itu kebersihan tempat pelayanan sudah baik walaupun pada kenyataannya ruangan pelayanan terbilang  sempit.  Akan  tetapi  pada  indikator tersedianya  sarana  dan  prasarana  yang  lengkap dan  memadai  belum  terpenuhi.  Berdasarkan obervasi  yang  dilakukan  peneliti,  peneliti menemukan bahwa sempitnya ruangan pelayanan membuat sebagian masyarakat kurang merasa  nyaman.  Tentunya  hal  tersebut  akan berpengaruh  pada  kualitas  pelayanan  yang mereka  dapatkan. Dengan  demikian berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan, peneliti menyimpulkam  pada  dimensi  ini,  sarana  dan prasarana  yang  ada  di  Kantor  Unit  Pelaksana Teknis pada Dinas Kependudukan Dan Pencatatan  Sipil  Kecamatan  Puuwatu  perlu diadakan  perbaikan  seperti  pendadaan  barang asset  atau  renovasi  agar  tercapai  tujuan  dari pelayanan publik yang diharapkan.
Pada  dimensi Reliability (Kehandalan) berdasarkan  hasil  observasi  dan  wawancara bahwa pada  Kantor Unit Pelaksana Teknis pada Dinas  Kependudukan  dan  Pencatatan  Sipil Kecamatan Puuwatu sudah melaksanakan pelayanan  dengan  cepat  dan  tepat.  Hasil penelitian  menemukan  bahwa  para  petugas dalam  melakukan  pelayanan,  melaksanakan tugas  sesuai  dengan  standar  pelayanan  publik yang telah ditetapkan. Akan tetapi karena adanya masalah  seperti  masih  terabatasnya  blangko  dan seringnya  terjadi  gangguan  jaringan  membuat pengurusan  pelayanan  menjadi  terkendala.  Dan hal  tersebut  tentunya  akan  berpengaruh  secara signifikan  terhadap  masalah  ketepatan  waktu. Kekurangan  lain  yang  ditemui  bahwa  masih kurangnya  sikap  disiplin  petugas  seperti  petugas sering  terlambat  datang  sebagaimana  waktu pelayanan  yang  telah  ditetapkan  sehingga masyarakat  terkadang  menumpuk  dan  harus menunggu berjam-jam.
Pada dimensi
Responsiviness (Ketanggapan)  p elayanan  yang  ada  di  Kantor
Unit Pelaksana Teknis pada Dinas
Kependudukan  Dan  Pencatatan Sipil  Kecamatan Puuwatu berdasarkan hasil penelitian menunjukan bahwa telah melaksanakan tugasnya dengan  baik  dan  memberikan  kepuasan  bagi masyarakat. Dari hasil observasi dan  wawancara peneliti  menyimpulkan  bahwa  para  petugas  di
Kantor  Unit  Pelaksana  Teknis  pada  Dinas Kependudukan  Dan  Pencatatan Sipil  Kecamatan Puuwatu  telah  melaksanakan  tugasnya  dengan baik  dengan  merespon  semua  hal  yang dibutuhkan  oleh  masyarakat.  Sehingga  hal  ini memberikan  kepuasan  bagi  masyarakat terhadap apa  yang  mereka  terima.  Oleh  sebab  itu,  sikap seperti  itu  harus  selalu  dipertahankan  agar tercipta suatu pelayanan yang berkualitas.
Pada dimensi Assurance (Jaminan) berdasarkan hasil wawancara yang telah dilakukan  terkait  dengan  masalah  kepastian biaya  atas  produk  yang  mereka  inginkan  maka peneliti  menyimpulkan  bahwa  pelayanan  yang ada  di  Kantor  Unit  Pelaksana  Teknis  pada Kantor  Unit  Pelaksana  Teknis  pada  Dinas Kependudukan  Dan  Pencatatan Sipil  Kecamatan Puuwatu  sudah  sesuai  dengan  harapan    yaitu tidak  adanya  biaya  yang  harus  dikeluarkan masyarakat.  Hal  tersebut  telah  sesuai  dengan prosedur  pelayanan  yang  seharusnya  dimana segala  bentuk  pelayanan  yang  ada  pada  suatu instansi  pemerintah  tidak  ada  pungutan  biaya sekalipun. Selanjutnya penelitian yang dilakukan berkaitan  dengan  jaminan  ketepatan  waktu  yang dijanjikan  oleh  petugas  kepada  masyarakat sebagai  contoh  pada  proses  pembuatan  Kartu Keluarga masyarakat terkadang harus menunggu beberapa  hari  lagi  dari  waktu  yang  telah dijanjikan.
Pada dimensi
Emphaty (empati) berdasarkan  hasil  penelitian  yang  dilakukan  di Kantor  Unit  Pelaksana  Teknis  pada  Dinas Kependudukan  Dan  Pencatatan Sipil  Kecamatan Puuwatu, menunjukan bahwa sikap empaty telah menjadi  bagian  dari  prinsip  pelayanan  kantor tersebut.  Salah  satu  prinsip  yang  harus  mereka lakukan  adalah  prinsip  “senyum  dan  ramah‟ yang  harus  dilakukan  oleh  semua  petugas  atau pegawai  selama  melakukan  pelayanan.  Menurut hasil  wawancara  dengan  masyarakat  ternyata prinsip yang diterapkan tersebut sangat disambut baik  oleh  masyarakat  dan  tentunya  masyarakat sangat  merasa  nyaman  dan  puas  dengan pelayanan yang mereka terima.
Dari  hasil  penelitian  yang  dilakukan terdapat  beberapa  masalah  dalam  melaksanakan pelayanan.  Salah  satu  faktor  yang  menjadi masalah  dalam  melaksanakan  pelayanan  publik di  Kantor  Unit  Pelaksana  Teknis  pada  Dinas Kependudukan  dan  Pencatatan  Sipil  Kecamatan Puuwatu  diantaranya  adalah  jumlah  Sumber daya  Manusia  yang  terbatas  dalam  melakukan pelayanan.  Sehingga  hal  tersebut  terkadang menghambat  proses  pelayanan.  Masalah  lain
yang  ditemukan  adalah  kurangnya  kesadaran masyarakat. Berdasarkan hasil penelitian kesadaran masyarakat dalam memperoleh informasi  yang  lebih  jelas  sangat  kurang. Sehingga hal tersebut membuat masyarakat akan mengalami kelambatan dalam melakukan pelayanan  dikarenakan  informasi  yang  mereka miliki  hanya  berasal  dari  informasi  dari  mulut kemulut yang belum jelas kebenarannya.
Masalah selanjutnya yang ditemukan adalah adanya  keluhan  dari  petugas  pelayanan  terkait dengan gaji yang mereka terima, sehingga hal ini tentunya  mengakibatkan  kinerja  pegawai  tidak optimal.  Permasalahan  terakhir  terkait  dengan sarana dan prasarana yang belum lengkap seperti gedung  pelayanan,  tidak  adanya  kursi  tunggu yang disediakan bagi masayarkat yang mengantri diluar ruangan. Tidak adanya pendingin ruangan petugas dan  masyarakat yang sedang  melakukan pelayanan  terkadang  mengeluh.  Peneliti  dapat menyimpulkan  sarana  dan  prasarana  yang  tidak lengkap  menjadi  salah  satu  permasalahan  yang perlu  penanganan  khusus  guna  mendapatkan pelayanan yang berkualias.
Berdasarkan  uraian  masalah  diatas  maka dilakukan  upaya  untuk  mengatasi  masalah tersebut.  Masalah  terkait  dengan  Sumber  daya manusia  yang  terbatas  maka  Kantor  Unit Pelaksana  Teknis  pada  Dinas  Kependudukan Dan  Pencatatan  Sipil  Kecamatan  Puuwatu mencoba mengajukan penambahan pegawai/petugas  pelayanan  dengan  harapan  hal tersebut  dapat  membantu  proses  pelayanan kepada  masyarakat  dengan  lebih  baik  lagi. Masalah  kedua  terkait  dengan  masih  kurang keasadaran masyarakat maka kepala Kantor Unit Pelaksana  Teknis  pada  Dinas  Kependudukan Dan  Pencatatan  Sipil  Kecamatan  Puuwatu mengadakan kegiatan sosialisasi kesetiap kelurahan terkait dengan segala yang berhubungan  dengan  prosedur  maupun  alur pelayanan. Upaya ini dilakukan agar masyarakat bisa  memperoleh  informasi  yang  lebih  jelas, akurat  dan  terpercaya.  Kemudian  upaya  yang dilakukan  terkait  dengan  masalah  sarana  dan prasarana  yang  belum  lengkap  maka  kepala Kantor  Unit  Pelaksana  Teknis  pada  Dinas Kependudukan  Dan  Pencatatan Sipil  Kecamatan Puuwatu  terus  berupaya  untuk  melakukan permohonan pengadaan asset barang pemerintah. Untuk melakukan permohonan pengadaan selanjutnya kepala Kantor Unit Pelaksana Teknis pada Dinas Kependudukan Dan Pencatatan Sipil Kecamatan  Puuwatu  terlebih  dahulu  melakukan pendataan asset kantor dan selanjutnya
melakukan  pengajuan  di  Dinas  Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Kendari.
Untuk  meningkatkan  kualitas  pelayanan para  petugas  pelayanan  yang  diberikan  kepada masyarakat, maka kepala Kantor Unit Pelaksana Teknis pada Dinas Kependudukan Dan Pencatatan Sipil Kecamatan
Puuwatu melaksanakan evaluasi kinerja. Evaluasi kerja ini dilakukan  untuk  melihat  bagaimana  peningkatan petugas  dalam  melaksanakan  tugasnya  sebagai pemberi  layanan.  Kemudian  terkait  dengan adanya  keluhan  pegawai  tentang  minimnya  gaji yang  diterima  maka  hal  tersebut  bukan  menjadi wewenang Kepala Unit. Sebab gaji yang mereka terima telah ditetapkan langsung oleh pemerintah Daerah  Kota  kendari  melalui  Surat  keputusan yang  dikeuarkan  oleh  Walikota  kendari.  Namun sebagai seorang atasan tentunya tetap memebrikan  masukan  atau  motivasi  bagi pegawai.

## 6. KESIMPULAN
Berdasarkan  uraian  pada  hasil  penelitian yang dilakukan di Kantor Unit Pelaksana Teknis pada Dinas Kependudukan Dan Pencatatan Sipil Kecamatan  Puuwatu  dapat  disimpulkan  sebagai berikut:
1. Kualitas  pelayanan  publik  di  Kantor  Unit Pelaksana  Teknis  pada  Dinas  Kependudukan Dan  Pencatatan  Sipil  Kecamatan  Puuwatu dinilai  dari  lima  dimensi  yaitu, Tangibles, Reliability,  Responsiviness,  Assurance ,  dan Emphaty.
a. Dimensi tangibles (bukti  fisik),  di  Kantor Unit  Pelaksana  Teknis  pada  Dinas Kependudukan  Dan  Pencatatan  Sipil Kecamatan Puuwatu masih belum memberikan  kualitas  pelayanan  publik yang  baik  kepada  masyarakat  seperti ruangan  yang  terbatas  dan  sangat  sempit, kurangnya  lemari  penyimpanan  berkas sehingga  dokumen-dokumen  tidak  tertata dengan  rapi,  serta  tidak  adanya  kursi tunggu bagi masyarakat sehingga masyarakat  hanya  berdiri  atau  terkadang duduk di teras sambil menunggu panggilan dari petugas.
b. Dimensi reliability (kehandalan), menunjukan  bahwa  kehandalan  serta profesionalisme  para  petugas  di  Kantor Unit  Pelaksana  Teknis  pada  Dinas Kependudukan  Dan  Pencatatan  Sipil Kecamatan  Puuwatu  dapat  dikatakan handal.  Namun  masih  sering  terjadi lambatnya  pengurusan  administrasi.  Hasil
penelitian  menunjukan bahwa salah factor yang  membuat  terhambatnya  pengurusan adalah  karena  masih  terbatasnya  Blangko kepengurusan  Kartu  Keluarga  dan  sering terlambatnya petugas atau operator.
c. Dimensi Responsiviness (Ketanggapan) dalam  penelitian  ini  sudah  sesuai  dengan apa yang diharapkan masyarakat.
Diantaranya adalah pegawai sangat tanggap dalam merespon setiap
pertanyaan  masyarakat,  selain  itu  para petugas  memberikan  pelayanan  dengan tepat dan cepat.
d. Dimensi assurance
(jaminan), menunjukkan  bahwa  pada  aspek  jaminan kepastian  biaya  pelayanan  di  Kantor  Unit Pelaksana Teknis pada Dinas
Kependudukan  Dan  Pencatatan  Sipil Kecamatan  Puuwatu  telah  sesuai  dengan harapan  masyarakat  yakni  tidak  adanya pungutan  biaya  sebagaimana    dengan aturan  yang  ada.  Namun  pada  jaminan ketepatan  waktu  masih  ada  masyarakat yang  mengalami  keluhan  yang  belum sesuai  dengan Standar  Pelayanan  Publik (SPP).
e. Dimensi Emphaty (Empati),  berdasarkan hasil penelitian pada Kantor Unit pelaksana Teknis pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kecamatan  Puuwatu  telah  menerapkan dimensi  empati  ini.  Hal  tersebut  dilihat dari  tanggapan  masyarakat  yang  merasa puas  dengan  sikap  ramah  petugas  dan tidak  bersikap  diskriminatif  terhadap pengguna layanan serta
2. Masalah  dalam  proses  pelayanan  di  Kantor
Unit Pelaksana Teknis pada Dinas Kependudukan Dan Pencatatan Sipil Kecamatan  Puuwatu  adalah  Keluhan  dari petugas/operator mengenai
kurangnya
Gaji/Honor, sumber  daya  manusia  (petugas)
masih  kurang,  kesadaran  masyarakat  yang kurang,  sarana  prasarana  pelayanan  belum lengkap dan adanya keluhan dari petugas/operator mengenai kurangnya Gaji/Honor
3. Upaya  mengatasi  permasalahan  pelayanan publik di Kantor Unit Pelaksana Teknis pada Dinas  Kependudukan  Dan  Pencatatan  Sipil
Kecamatan  Puuwatu  yaitu  meningkatkan kesadaran masyarakat dengan cara mengadakan  sosialisasi  disetiap  kelurahan tentang  syarat  maupun  prosedur  dalam kepengurusan  di  Kantor  Unit  Pelaksana
Teknis  pada  Dinas  Kependudukan  Dan
Pencatatan Sipil Kecamatan Puuwatu,
meningkatkan  dan    menambah  sumber  daya apatatur dengan cara mengajukan permohonan  kepada  Dinas  terkait  perihal penambahan petugas pelayanan serta perlunya  pembinaan  peningkatan  keahlian, Pengadaan sarana da prasarana dan melaksanakan evaluasi kinerja pegawai.

## 7. SARAN
Untuk    meningkatkan      kualitas    pelayanan di  Kantor  Unit  Pelaksana  Teknis  pada  Dinas Kependudukan Dan Pencatatan Sipil Kecamatan Puuwatu,  peneliti  memberi  beberapa  saran sebagai berikut;
1. Kantor  Unit  Pelaksana  Teknis  pada  Dinas
Kependudukan Dan Pencatatan Sipil Kecamatan  Puuwatu  sebaiknya  menambah fasilitas    pendukung  pelayanan  atau  sarana prasarana layanan, khususnya perlunya perluasan tempat/kantor pelayanan. Selain itu sarana  dan  prasarana  seperti  pendingin ruangan atau AC , penyimpanan berkas seperti lemari  maupun  rak,  kursi  tunggu  bagi masyarakat  dan  perlu  ada  kotak  saran  guna meningkatkan kualitas pelayanan.
2. Kantor  Unit  Pelaksana  Teknis  pada  Dinas Kependudukan Dan Pencatatan Sipil
Kecamatan Puuwatu perlu  membuat spanduk (banner) yang  berkaitan  dengan  syarat maupun  prosedur  pelayanan  administrasi kependudukan  dan  pencatatan  sipil,  yang diletakkan  diluar  ruang  pelayanan  sehingga masyarakat  lebih  mengetahui  persyaratan administrasi dan tidak merasa kebingungan.
3. Kantor  Administrasi  Kependudukan  dan Pencatatan  Sipil  Kecamatan  Puuwatu  perlu meningkatkan  sumber  daya  pegawai  yaitu dengan  cara  menambah  petugas  pelayanan serta  mengikuti  pendidikan  dan  pelatihan agar pelayanan semakin cepat.
4. Membuat  laman  web  resmi  Kantor  Unit Pelaksana  Teknis  pada  Dinas  Kependudukan Dan  Pencatatan  Sipil  Kecamatan  Puuwatu agar  masyarakat  lebih  mudah  mengakses untuk keperluan pelayanan.

## DAFTAR PUSTAKA
Fandy,  Tjiptono.  2000.  Manajemen  Jasa. Yogyakarta: AndiOffset.
Fandy,  Tjiptono  dan  Gregorius  Chandra.  2005. Service Quality and Satisfaction . Yogyakarta: AndiOffset.
Hardiyansyah.  2011.  Kualitas  Pelayanan  Publik
Konsep, dimensi, Indokator dan
Implementasinya. Yogyakarta: Gaya Media. Litjan,  Poltak  Sinambela,  dkk.  2011.  Reformasi Pelayanan  Publik:  Teori,  Kebijakan, Implementasi. Jakarta: Bumi Aksara. Undang-Undang  Nomor  25  Tahun  2009  tentang Pelayanan  Publik.  Lembaran  Negara Republik Indonesia Nomor 5038.