## PENGARUH SERVICE RECOVERY TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN

## (Studi pada Pelanggan Hotel Ibis Yogyakarta)

## Khoiriyatun
Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Purworejo Email: koiriy_imel@yahoo.com Titin Ekowati, S.E., M.S.c Email: atieshaufa@yahoo.com Wijayanti, S.E, M.Sc. Email: wijayantiaq2@yahoo.co.id

## ABSTRAK
Sebagai  perusahaan  jasa,  bisnis  perhotelan  tidak  bisa  lepas  dari  kesalahan  atau kegagalan  layanan.  Untuk  itu  perusahaan  perlu  menangani  kegagalan  layanan  tersebut dengan  program  service  recovery.  Service  recovery  mengacu  pada  bagaimana  penyedia layanan  melakukan  perbaikan  terhadap  pelayanan  yang  gagal.  Penelitian  ini  bertujuan untuk  menguji  pengaruh  distributive  justice,  procedural  justice  dan  interactional  justice terhadap  kepuasan  pelanggan.  Objek  dari  penelitian  ini  adalah  Hotel  Ibis  Yogyakarta. Populasi  penelitian  ini  adalah  semua  pelanggan  Hotel  Ibis  Yogyakarta.  Sampel  dalam penelitian  ini  berjumlah  100  orang.  Pengambilan  sampel  menggunakan  teknik  Purposive Sampling. Instrumen pengumpulan data menggunakan kuesioner dengan skala Likert yang masing-masing  sudah  diuji  cobakan  dan  telah  memenuhi  syarat  validitas  dan  reliabilitas. Analisis  data  menggunakan  regresi linier  berganda.  Hasil  analisis    regresi  linier  berganda menunjukkan  bahwa  dimensi  service  recovery  yang  terdiri  dari  distributive  justice, procedural justice dan interactional justice berpengaruh positif dan signifikan, baik secara parsial maupun simultan  terhadap kepuasan pelanggan di Hotel Ibis Yogyakarta.
Kata Kunci : service recovery, distributive justice, procedural justice, interactional justice, kepuasan pelanggan

## PENDAHULUAN
Persaingan pada dunia industri perhotelan di Yogyakarta saat ini semakin ketat. Hal ini membuat setiap hotel berlomba-lomba memberikan pelayanan terbaik untuk memuaskan pelanggannya.
Sebagai  kota  pariwisata,  setiap  tahunnya  banyak  wisatawan  mancanegara  maupun wisatawan domestik yang berlibur ke Yogyakarta. Tingginya tuntutan para wisatawan yang ingin  mendapatkan  layanan  akomodasi  sesuai  permintaan  mendorong  usaha  hotel
semakin  berkembang.  Sampai  akhir  tahun  2014,  jumlah  hotel  di  Kota  Yogyakarta  ada sebanyak 479 hotel yang terdiri dari 436 hotel nonbintang dan 43 hotel berbintang,yaitu bintang 1, 2, 3, 4 dan 5.  Jumlah pengunjung pada hotel bintang 3 cenderung mengalami peningkatan. Jumlah pengunjung meningkat pada bulan Mei yaitu sebanyak 34.679 orang dan bulan Oktober yaitu sebanyak 34.907 orang. Jumlah pengunjung tertinggi terjadi pada bulan Desember yaitu sebanyak 43.415 orang ( http://Yogyakarta.bps.go.id ).
Sebagai  perusahaan  jasa,  bisnis  perhotelan  tidak  bisa  lepas  dari  masalah-masalah yang menyebabkan terjadinya kegagalan layanan. Perusahaan hendaknya menindaklanjuti kegagalan layanan ini dengan melakukan upaya pemulihan layanan (service recovery).
Menurut Tax, et. al. (1998), service recovery dapat diwujudkan dengan tiga cara pokok yaitu  outcomes (distributive justice), procedural justice  dan interactional justice.  Menurut Tjiptono  (2014:  484),  untuk  mewujudkan  distributive  justice  perusahaan  dapat memberikan hasil yang adil dengan pemberian kompensasi. Bentuk kompensasi ini dapat berwujud  permohonan  maaf,  refund,  reparasi,  penggantian,  koreksi  harga,  maupun kombinasi  diantaranya.  Procedural  justice  yaitu  prosedur  yang  ditempuh  untuk memperoleh penggantian tersebut, misalkan kebijakan perusahaan, aturan dan prosedur yang  harus  dilalui  serta  jangka  waktu  yang  diperlukan  untuk  menyelesaikan  masalah. Elemen  dari  procedural  justice  yaitu  proses  pengendalian,  pengendalian  keputusan, aksesibilitas, waktu/kecepatan dan fleksibilitas (Tax, et. al. 1998). Sedangkan  Interactional justice  berkenaan  dengan  perlakuan  interpersonal  yang  didapatkan  selama  proses komplain  yang  mempunyai  prinsip  penjelasan,  kejujuran,  kesopanan,  usaha  dan  empati (Tax, et. al. 1998).
Sebagai salah satu hotel terbaik di Yogyakarta, Hotel Ibis terus meningkatkan kinerja dengan  memaksimalkan  kualitas  layanan  demi  kenyamanan  dan  kepuasan  pelanggan ( http://www.ibis.com/ ).  Akan  tetapi,  Hotel  Ibis  Yogyakarta  tetap  tidak  bisa  lepas  dari kegagalan  saat  memberikan  pelayanan.  Hal  ini  bisa  dilihat  dari  masih  adanya  pelanggan yang kecewa dan melakukan komplain kepada pihak hotel. Komplain pelanggan biasanya disebabkan oleh ukuran kamar yang disediakan kecil dan sempit, kamar mandi kecil dan tidak  bersih,  peredam  suara  yang  kurang  baik  sehingga  menimbulkan  suasana  bising, menu sarapan yang disediakan kurang bervariasi dan koneksi internet (Wi-Fi) yang lemah ( www.tripadvisor.co.id ).
Service recovery  merupakan strategi kunci yang dapat digunakan untuk menentukan keberhasilan  atau  kegagalan  mempertahankan  pelanggan  bagi  setiap  perusahaan  jasa (Yuliana,  2012).  Oleh  karena  itu,  Hotel  Ibis  perlu  melakukan  monitor  atas  pelaksanaan service  recovery  untuk  melihat  seberapa  tuntas  masalah  atau  kegagalan  layanan  dapat diselesaikan sehingga dapat menciptakan kepuasan bagi pelanggannya.
Berdasarkan  uraian  latar  belakang  diatas,  maka  penelitian  ini  dapat  diambil  dengan judul  “Pengaruh  Service  Recovery  terhadap  Kepuasan  Pelanggan  (Studi  pada  Pelanggan Hotel Ibis Yogyakarta)”.

## RUMUSAN MASALAH
1. Apakah  distributive  justice  berpengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan  Hotel  Ibis Yogyakarta?
2. Apakah  procedural  justice  berpengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan  Hotel  Ibis Yogyakarta?
3. Apakah  interactional  justice  berpengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan  Hotel  Ibis Yogyakarta?
4. Apakah distributive justice, procedural justice dan interactional justice secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Hotel Ibis Yogyakarta?

## KAJIAN TEORI
1. Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler (2005: 68), kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang  yang  muncul  setelah  membandingkan  antara  kinerja  (hasil)  produk  yang dipikirkan  terhadap  kinerja  (hasil)  yang  diharapkan.  Pelanggan  menciptakan  harapan- harapan  layanan  dari  pengalaman  masa  lalu,  cerita  dari  mulut  ke  mulut  dan  iklan.  Jika kinerja  yang  dipersepsikan  memenuhi  harapan  pelanggan  maka  pelanggan  akan  merasa puas,  namun  jika  kinerja  yang  dipersepsikan  berada  dibawah  harapan  pelanggan  maka pelanggan akan kecewa (Kotler dan Keller, 2007: 54).

## 2. Service Recovery
Menurut  Tax,  et.  al.  (1998),  service recovery  dapat  diwujudkan  dengan  3  cara  pokok yaitu distributive justice, procedural justice, dan interactional justice.

## a. Distributive Justice (Keadilan Distributif)
Menurut  Tjiptono  (2014:  484),  distributive  justice  merupakan  hasil  yang  diterima pelanggan dari komplain. Untuk mewujudkan keadilan distributif ini, perusahaan dapat memberikan hasil yang adil. Pada saat terjadi kegagalan jasa, pelanggan berharap ada kompensasinya.  Kompensasi  ini  dapat  berwujud  permohonan  maaf,  refund,  reparasi, penggantian, koreksi harga, maupun kombinai diantaranya.
b. Procedural Justice (Keadilan Prosedural)
Menurut Tax, et. al. (1998), procedural justice yaitu prosedur yang ditempuh untuk memperoleh  penggantian  tersebut,  misalkan  kebijakan  perusahaan,  aturan  dan prosedur  yang  harus  dilalui  serta  jangka  waktu  yang diperlukan  untuk  menyelesaikan masalah. Ada lima elemen  procedural justice yaitu proses pengendalian, pengendalian keputusan, aksesibilitas, waktu/kecepatan dan fleksibilitas.
c. Interactional Justice (Keadilan Interaksional)
Interactional  Justice  merupakan  perlakuan  atau  sikap  dari  karyawan  dalam memperlakukan pelanggan baik dalam cara berinteraksi maupun berkomunikasi selama proses  pemulihan  layanan.  Tax,  et.  al.  (1998).  Ada  lima  elemen  interactional  justice yaitu penjelasan, kejujuran, kesopanan, usaha dan empati.

## HIPOTESIS
1. Pengaruh Distributive Justice dengan Kepuasan Pelanggan
Menurut  Tjiptono  (2014:  484),  distributive  justice  merupakan  hasil  yang  diterima pelanggan  dari  komplain.  Untuk  mewujudkan  keadilan  distributif  ini,  perusahaan  dapat memberikan  hasil  yang  adil  karena  pelanggan  akan  menilai  kepuasan  atas  penanganan keluhan  berdasarkan  atas  nilai  keadilan  yang  diterima.  Pada  saat  terjadi  kegagalan  jasa pelanggan berharap  adanya kompensasi. Kompensasi yang diterima pelanggan membuat pelanggan  merasa  senang  sehingga  akan  timbul  kepuasan  setelah  terjadi  kegagalan layanan  (Tax,  et.  al.  1998).  Berdasarkan  uraian  tersebut,  maka  dapat  ditarik  hipotesis bahwa:
H 1 :  Ada pengaruh positif dan signifikan distributive justice terhadap kepuasan pelanggan.
2. Pengaruh procedural justice terhadap kepuasan pelanggan
Menurut  Tax,  et.  al.  (1998),  procedural  justice  yaitu  prosedur  yang  ditempuh  untuk memperoleh penggantian tersebut, misalkan kebijakan perusahaan, aturan dan prosedur
yang  harus  dilalui  serta  jangka  waktu  yang  diperlukan  untuk  menyelesaikan  masalah . Kelley, et. al. dalam Surbakti  (2010), menemukan bahwa procedural justice penting dalam service recovery saat pelanggan yang mungkin puas dengan jenis strategi pemulihan yang ditawarkan tetapi masih tidak senang jika proses pemulihan yang diterima oleh pelanggan tersebut  masih  tidak  memuaskannya.  Berdasarkan  uraian  tersebut,  maka  dapat  ditarik hipotesis bahwa:
H 2 :  Ada pengaruh positif dan signifikan procedural justice terhadap kepuasan pelanggan.
3. Pengaruh interactional justice terhadap kepuasan pelanggan
Interactional  Justice  merupakan  perlakuan  atau  sikap  dari  karyawan  dalam memperlakukan  pelanggan  baik  dalam  cara  berinteraksi  maupun  berkomunikasi  selama proses  pemulihan  layanan.  Tax,  et.  al.  (1998).  Untuk  merealisasikan  interaksi  yang  adil kepada  pelanggan  saat  mengajukan  komplain,  perusahaan  perlu  menunjukkan  respon atau  perilaku  yang  sopan,  perhatian,  jujur,  memberikan  penjelasan  atas  kegagalan  jasa yang  terjadi  dan  usaha  (Tjiptono,  2014:  485).  Respon  karyawan  terhadap  kegagalan  jasa berhubungan  langsung  dengan  kepuasan  atau  ketidakpuasan  pelanggan  (Bitner,  et.al. dalam  Tjiptono,  2014:  477).  Berdasarkan  uraian  tersebut,  maka  dapat  ditarik  hipotesis bahwa:
H 3 : Ada pengaruh positif dan signifikan interactional justice terhadap kepuasan pelanggan.
4. Pengaruh  distributive  justice,  procedural  justice  dan  interactional  justice    secara simultan terhadap kepuasan pelanggan
Menurut  Tjiptono  (2014:  488),  variabel  service  recovery  yang  terdiri  dari  distributive justice,  procedural  justice  dan  interactional  justice  berkaitan  erat  dengan  upaya mewujudkan  kepuasan  pelanggan.  Service  recovery  berkontribusi  pada  penciptaan kepuasan  pelanggan  jangka  pendek  dan  meningkatkan  desain  dan  penyampaian  jasa dimasa datang.
Berdasarkan uraian tersebut, maka dapat ditarik hipotesis bahwa:
H 4 :  Ada  pengaruh  positif  dan  signifikan  distributive  justice,  procedural  justice  dan interactional justice secara simultan terhadap kepuasan pelanggan.

## KERANGKA PIKIR
Service Recovery
H 1 + H 2 + H 3 + H 4 +
Keterangan :
=  Pengaruh  secara  parsial  variabel  independen  terhadap  variabel dependen
=  Pengaruh secara simultan variabel independen terhadap variabel dependen

## METODE PENELITIAN
Penelitian ini menggunakan desain survei. Desain survei adalah metode pengumpulan data  primer  dengan  memberikan  pertanyaan-pertanyaan  kepada  responden  individu (Jogiyanto, 2004: 115).
Dalam penelitian ini populasi yang digunakan adalah semua pelanggan dari Hotel Ibis Yogyakarta.  Sampel  adalah  suatu  himpunan  bagian  (subset)  dari  unit  populasi  (Kuncoro, 2003:103).  Dalam  penelitian  ini,  penarikan  sampel  menggunakan  metode  Purposive Sampling  dimana  peneliti  memilih  sampel  berdasarkan  penilaian  terhadap  beberapa karakteristik anggota sampel yang disesuaikan dengan maksud penelitian (Kuncoro, 2003: 119). Sampel yang digunakan dalam penelitian ini berjumlah 100 orang. Jumlah sampel ini berdasarkan pendapat Roscoe dalam Sugiyono (2010: 131), yaitu apabila dalam penelitian akan  melakukan  analisis  dengan  multivariate  (korelasi  atau  regresi  berganda),  maka jumlah anggota sampel minimal 10 kali dari jumlah variabel yang diteliti. Dalam penelitian ini  variabel  yang  digunakan  berjumlah  4  variabel,  maka  jumlah  anggota  sampel  yang
KEPUASAN PELANGGAN (Y)
Procedural Justice (X 2 ) Interactional Justice (X 3 ) Distributive Justice (X 1 )
diambil minimal  40  (10  x  4). Untuk  memperkuat  penelitian, maka  peneliti  menggunakan sampel sebanyak 100 orang.
Pengumpulan  data  dalam  penelitian  ini  menggunakan  kuesioner,  yang  diberikan kepada responden secara langsung sehingga didapatkan keobjektifan data yang tepat.

## DEFINISI OPERASIONAL

## 1. Kepuasan Pelanggan (Y)
Kepuasan  pelanggan  adalah  perasaan  senang  atau  kecewa  seseorang  yang  muncul setelah  membandingkan  antara  kinerja  (hasil)  produk  yang  dipikirkan  terhadap  kinerja (hasil)  yang  diharapkan  (Kotler,  2005:  68).  Adapun  indikator  yang  menjadi  tolok  ukur kepuasan pelanggan, yaitu:
a. Pelanggan merasa puas dengan hasil penanganan keluhan
b. Pelanggan  merasa  puas  dengan  prosedur  penanganan  keluhan  yang  diberikan perusahaan
c. Pelanggan  merasa  puas  dengan  interaksi  yang  berlangsung  antara  karyawan perusahaan dengan pelanggan dalam menangani keluhan.
2. Distributive Justice (X 1 )
Distributive justice merupakan hasil yang diterima pelanggan dari komplain (Tjiptono,
2014: 484). Adapun indikator yang dapat dijadikan tolok ukur distributive justice yaitu
a. Permohonan  maaf  (pengakuan  secara  tulus  dari  pihak  perusahaan  apabila  terjadi kegagalan layanan).
b. Refund  (perusahaan  berupaya  menebus  kesalahan  yang  besarnya  sama  dengan kerugian pelanggan dari segi uang).
c. Repairs (perusahaan bersedia memperbaiki kesalahan yang terjadi).
3. Procedural Justice (X 2 )
Procedural  justice  yaitu  prosedur  yang  ditempuh  untuk  memperoleh  penggantian tersebut,  misalkan  kebijakan  perusahaan,  aturan  dan  prosedur  yang  harus  dilalui  serta jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan masalah (Tax,  et. al. 1998). Ada lima indikator dari procedural justice yaitu
a. Pengendalian  proses  (perusahaan  memiliki  kebijakan  atau  prosedur  yang  jelas  dan mudah dilaksanakan).
b. Pengendalian  keputusan  (perusahaan  memastikan  keluhan  pelanggan  terselesaikan dengan baik).
c. Aksesibilitas (perusahaan memberikan kemudahan dalam menyuarakan keluhan).
d. Waktu  atau  kecepatan  (perusahaan  merespon  keluhan  pelanggan  dengan  cepat  dan tepat waktu).
e. Fleksibilitas (perusahaan dapat menyesuaikan dengan kebutuhan pelanggan) .
4. Interactional Justice (X 3 )
Interactional  justice  merupakan  perlakuan  atau  sikap  dari  karyawan  dalam memperlakukan  pelanggan  baik  dalam  cara  berinteraksi  maupun  berkomunikasi  selama proses  pemulihan  layanan  (Tax,  et.  al.  1998).  Ada  lima  indikator  yang  merupakan  tolok ukur interactional justice yaitu
a. Penjelasan (karyawan memberikan penjelasan yang logis tentang masalah yang dialami pelanggan).
b. Kejujuran  (karyawan  memberikan  informasi  tentang  penyebab  masalah  dengan  jujur kepada pelanggan).
c. Kesopanan (karyawan bersikap sopan terhadap pelanggan).
d. Usaha (karyawan mampu menyelesaikan masalah yang dialami pelanggan).
e. Empati (karyawan terlihat sangat memahami permasalahan pelanggan).

## PENGUJIAN INSTRUMEN PENELITIAN
1. Uji Validitas
Uji  validitas  digunakan  untuk  mengukur  sah  atau  valid  tidaknya  suatu  kuesioner (Kuncoro,  2003:  151).  Untuk  menguji  validitas  kuesioner  tersebut  digunakan  rumus statistika Koefisien Korelasi Product Moment. Adapun kriteria penilaian uji validitas adalah jika  nilai  koefisien  korelasi  sama  dengan 0,3 atau  lebih  besar  maka  butir  instrumen tersebut  dinyatakan  valid  (Sugiyono,  2010:  178).  Adapun  hasil  pengujian  validitas  akhir yang disebar kepada 100 responden sebagai berikut :
Hasil Pengujian Validitas Data Akhir Variabel Item Pertanyaan Koefisien Korelasi Distributive Justice (X 1 ) X1.1 X1.2 X1.3 0,809 0,837 0,782 Procedural Justice (X 2 ) X2.1 X2.2 X2.3 X2.4 X2.5 0,747 0,746 0,832 0,768 0,745 Interactional Justice (X 3 ) X3.1 X3.2 X3.3 X3.4 X3.5 0,733 0,742 0,785 0,789 0,713 Kepuasan Pelanggan (Y) Y.1 Y.2 Y.3 0,808 0,886 0,812
Sumber: Data Primer Diolah, 2015
Berdasarkan hasil pengujian validitas data akhir diatas dapat diketahui bahwa seluruh item pertanyaan kuesioner dinyatakan valid karena nilai r Hitung mempunyai nilai positif dan  lebih  dari  0,3  artinya  kuesioner  mampu  menghasilkan  data  yang  valid  dari  variabel- variabel dalam penelitian .

## 2. Uji Reliabilitas
Uji  reliabilitas  dimaksudkan  untuk  menunjukkan  konsistensi  dan  stabilitas  dari  suatu skor/skala  pengukuran  (Sekaran  dalam  Kuncoro,  2003:  154).  Formula  yang  digunakan untuk  menguji  reliabilitas  adalah  Alpha  Cronbach.  Dalam  pengambilan  keputusan reliabilitas, suatu alat ukur dikatakan reliabel apabila memiliki nilai Alpha > 0,6  (Nunnally dalam Ghozali, 2005). Adapun hasil pengujian reliabilitas data akhir dengan 100 responden sebagai berikut:
Hasil Pengujian Reliabilitas Data Akhir Variabel Item Pertanyaan Cronbach’s Alpha if Item Deleted Cronbach’s Alpha Distributive Justice (X 1 ) X1.1 X1.2 X1.3 0,645 0,601 0,704 0,737 Procedural Justice (X 2 ) X2.1 X2.2 X2.3 X2.4 X2.5 0,796 0,794 0,769 0,788 0,802 0,825 Interactional Justice (X 3 ) X3.1 X3.2 X3.3 X3.4 X3.5 0,771 0,776 0,751 0,753 0,791 0,806 Kepuasan Pelanggan (Y) Y.1 Y.2 Y.3 0,728 0,618 0,757 0,783
Sumber: Data Primer Diolah, 2015
Dari  tabel  diatas,  dapat  diketahui  bahwa  semua  variabel  dalam  penelitian  memiliki nilai  Alpha  >  0,6  dan  nilai  Cronbach’s  Alpha  if  Item  Deleted  >  0,6.  Sehingga  dapat dinyatakan  bahwa  semua  variabel  dan  item  pernyataan  yang  berhubungan  dengan variabel penelitian ini adalah reliabel .

## HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
1. Analisis Regresi Linier Berganda
Hasil pengujian regresi linear berganda dalam penelitian ini sebagai berikut:
Hasil Pengujian Regresi Linear Berganda Variabel Standardized Coefficients Beta P Value (Sig.) Keterangan Distributive Justice (X 1 ) 0,319 0,001 Positif dan Signifikan Procedural Justice (X 2 ) 0,271 0,009 Positif dan Signifikan Interactional Justice (X 3 ) 0.246 0,014 Positif dan Signifikan Sumber: Data Primer Diolah, 2015
Berdasarkan  tabel  diatas  diketahui  bahwa  nilai  Beta  distributive  justice  (X 1 )  sebesar 0,319,  procedural  justice  (X 2 )  sebesar  0,271,  dan  interactional  justice  (X 3 )  sebesar  0,246.
Oleh karena itu, persamaan garis regresi dalam penelitian ini sebagai berikut :
Y = 0,319X 1 + 0,271X 2 + 0,246X 3

## 2. Pengujian Hipotesis
Berdasarkan  hasil  pengujian  regresi  linear  berganda  diketahui  bahwa  masing-masing dari  variabel  independen  yang  terdiri  dari  distributive  justice  (X 1 ),  procedural  justice  (X 2 ) dan interactional justice (X 3 ) mempunyai nilai Standardized Coefficients Beta positif dan p value ≤ 0,05 sehingga signifikan. Dari hasil Uji F diketahui bahwa nilai F hitung sebesar 33,306 (bernilai  positif)  dan  nilai  P  Value  sebesar  0,000  ( ≤  0,05).  Hal  ini  menunjukkan bahwa variabel  distributive  justice,  procedural  justice  dan  interactional  justice  secara  simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
a. Pengaruh Distributive Justice (X 1 ) terhadap Kepuasan Pelanggan (Y)
Diketahui  bahwa  nilai  b 1 =  0,319  (bernilai  positif)  dan  nilai  P  Value  sebesar  0,001 (<0,05) yang berarti signifikan. Dengan demikian Hipotesis 1 (H 1 ) yang menyatakan bahwa distributive justice berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dapat diterima. Hal ini menunjukkan bahwa hasil yang diterima oleh pelanggan pasca pemulihan layanan  yang  dilakukan  oleh  Hotel  Ibis  Yogyakarta  berpengaruh  terhadap  kepuasan pelanggannya.  Hasil  yang  diterima  pelanggan  tersebut  berupa  ucapan  penyesalan  dan permohonan  maaf  atas  kegagalan  layanan  yang  terjadi,  kesediaan  melakukan  perbaikan layanan  dan  kesediaan  memberikan  kompensasi  berupa  penggantian  uang  atau  biaya ketika terjadi kesalahan yang diakibatkan oleh pihak Hotel Ibis Yogyakarta.
b. Pengaruh Procedural Justice (X 2 ) terhadap Kepuasan Pelanggan (Y)
Berdasarkan hasil pengujian regresi linear berganda diketahui bahwa nilai b 2 =  0,271 (bernilai positif) dan nilai P Value sebesar 0,009 (<0,05) berarti signifikan. Dengan demikian Hipotesis  2  (H 2 )  yang  menyatakan  bahwa  procedural  justice  berpengaruh  positif  dan signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan  dapat  diterima.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa proses  penanganan  keluhan,  pengendalian  keputusan,  aksesibilitas  (kemudahan  dalam penyampaian  keluhan),  waktu  atau  kecepatan  dalam  merespon  keluhan  pelanggan  yang dilakukan  Hotel  Ibis  Yogyakarta  berpengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan  atas  service recovery yang dilakukan pihak hotel.
c. Pengaruh Interactional Justice (X 3 ) terhadap Kepuasan Pelanggan (Y)
Berdasarkan  nilai  b 3 =  0,246  (bernilai  positif)  dan  nilai  P  Value  sebesar  0,014  (<0,05) yang  berarti  signifikan.  Dengan  demikian,  Hipotesis  3  (H 3 )  yang  menyatakan  bahwa interactional  justice  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan dapat  diterima.  Dengan  memberikan  interaksi  yang  tinggi  kepada  pelanggan  yang  dapat ditunjukkan  melalui  respon  atau  perilaku  karyawan  yang  sopan,  perhatian,  jujur  dan memberikan  penjelasan  atas  kegagalan  jasa  yang  terjadi  ,  diharapkan  pelanggan  akan merasa  dihargai,  diperhatikan  dan  dapat  memahami  situasi  yang  terjadi  sehingga pelanggan cenderung mengalami kepuasan yang lebih besar.

## PENUTUP
1. Simpulan
Berdasarkan hasil analisis data dan pembahasan, dapat disimpulkan bahwa:
a. Terdapat  pengaruh  yang  positif  dan  signifikan  distributive  justice  terhadap  kepuasan pelanggan pada Hotel Ibis Yogyakarta
b. Terdapat  pengaruh  yang  positif  dan  signifikan  procedural  justice  terhadap  kepuasan pelanggan pada Hotel Ibis Yogyakarta.
c. Terdapat pengaruh yang positif dan signifikan interactional justice  terhadap kepuasan pelanggan pada Hotel Ibis Yogyakarta.
d. Terdapat pengaruh yang positif dan signifikan distributive justice, procedural justice dan interactional justice secara simultan atau bersama-sama terhadap kepuasan pelanggan pada Hotel Ibis Yogyakarta.
2. Implikasi Penelitian
a. Implikasi Teoritis
Hasil  penelitian  ini  memperkuat  teori  tentang  kepuasan  pelanggan,  bahwa  kepuasan pelanggan  dapat  didorong  oleh  tindakan  pemulihan  layanan  yang  dilakukan  perusahaan. Implikasi teoritis dari penelitian ini menekankan terhadap pentingnya perusahaan memiliki keadilan  dalam  upaya  pemulihan  layanan  saat  terjadi  kegagalan  layanan  sehingga diharapkan pelanggan akan mendapatkan kepuasan yang lebih besar.
b. Implikasi Praktis
Dari  hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  variabel  distributive  justice  mempunyai pengaruh yang paling kuat terhadap kepuasan pelanggan Hotel Ibis Yogyakarta. Dalam hal
ini, perusahaan hendaknya selalu meningkatkan upaya perbaikan kesalahan dengan tetap melakukan permohonan maaf saat terjadi kesalahan, bersedia mengganti biaya atau uang yang  hilang  akibat  kesalahan  perusahaan,  dan  terus  melakukan  perbaikan  layanan  saat terjadi kesalahan.  Selain itu, perusahaan bisa membuat variasi kompensasi yang lain dari kompensasi yang telah ada.
Variabel  interactional  justice  mempunyai  pengaruh  positif  terhadap  kepuasan pelanggan  Hotel  Ibis  Yogyakarta,  namun  mempunyai  pengaruh  yang  paling  lemah.  Oleh karena  itu,  perusahaan  perlu  meningkatkan  sikap  dan  cara  berperilaku  karyawan  ketika berinteraksi  dengan  pelanggan,  sehingga  diharapkan  konsumen  akan  merasa  lebih dihargai  dan  diperhatikan  serta  pelanggan  cenderung  merasakan  kepuasan  yang  lebih besar.

## DAFTAR PUSTAKA
Ghozali,  Imam.  2005.  Aplikasi  Analisis  Multivariate  dengan  Program  IBM  SPSS19.
Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Jogiyanto. 2004. Metodologi Penelitian Bisnis: Salah Kaprah dan Pengalaman-Pengalaman. Yogyakarta : BPFE.
Kotler, Philip, 2005. Manajemen Pemasaran edisi kesebelas. Jakarta: PT Prenhelindo.
Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller, 2007.Manajemen Pemasaran edisi kedua belas jilid 2. Jakarta: PT Indeks.
Kuncoro, Mudrajad. 2003. Metode Riset Untuk Bisnis & Ekonomi, Bagaimana meneliti dan menulis tesis.  Jakarta: Erlangga.
Sugiyono. 2010. Metode Penelitian Pendidikan (Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif dan R  & D). Bandung: CV Alfabeta
Surbakti, Nurhayati dan Maria Widyarini. 2010. Pengaruh Service Recovery pada Kepuasan Pelanggan:  Studi  Kasus  AUTO2000  Bandung.  Jurnal  Administrasi  Bisnis,  6(1), hal : 22-42.
Tax,S.S.,  Brown,S.W.  dan  Chandrashekaran,  M,.  1998.  Customer  Evaluations  of  Service Complaint Experiences:  Implications for Relationship Marketing.  Jurnal of Marketing, vol. 62(April),60-76.
Tjiptono,  Fandi,  2014.  Pemasaran  Jasa  -  Prinsip,  Penerapan,  Penelitian.  Yogyakarta:  CV. Andi Offset.
Yuliana,  Rahmi.  2012.  Analisis  Pengaruh  Service  Recovery  yang  Dilakukan  Perbankan terhadap  Kepuasan  Nasabah  di  Kota  Semarang.  Jurnal  STIE  Semarang,  Vol  4 No 2, hal :39 - 52.
http://www.hotel.ibis.com http://www.tripadvisor.co.id http://Yogyakarta.bps.go.id