## JUKMAS
Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Mutu Pelayanan Kesehatan Pada Pasien BPJS Di Rawat Jalan Rumah Sakit Khusus Daerah Duren Sawit
Jakarta Tahun 2017
Aminilia, Sri Widodo Universitas Respati Indonesia Aminilia@urindo.ac.id

## ABSTRAK
Berdasarkan studi pendahuluan yang dilakukan oleh peneliti, sebanyak 30% pasien BPJS mengeluh kepada pihak Rumah Sakit mengenai mutu pelayanan atau service quality yang diberikan  terhadap  pasien  yang  meliputi  lima  unsur  yaitu  kehandalan,  daya  tanggap, jaminan,  empati  dan  bukti  fisik.Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mempelajari  dan menjelaskan Analisis Tingkat Kepuasan Pasien terhadap Mutu Pelayanan Kesehatan Pada Pasien BPJS di Rawat Jalan Rumah Sakit Khusus Daerah Duren Sawit Jakarta Tahun 2017. Jumlah  populasi  pada  penelitian  ini  yaitu  22.697  pasien  dengan  total  sampel 100.Metodeyang digunakan pendekatan kuantitatif dengan desain Cross Sectional . Hasil penelitian  univariat  menunjukkan  bahwa  54.0%  tidak  puas  terhadap  pelayanan kesehatan,45.0%tidak  setuju  dengan  mutu  pelayanan  dimensi  kehandalan,  47.0%  tidak setuju dengan mutu pelayanan dimensi daya tanggap, 41.0% tidak setuju  dengan mutu pelayanan dimensi kehandalan daya tanggap, 63.0% tidak setuju dengan mutu pelayanan dimensi  empati,  26.0%  tidak  setuju  dengan  mutu  pelayanan  dimensi  bukti  fisik. Adahubungan  yang  signifikan  antara  dimensi  kehandalan  (p=  0.000),  dimensi  daya tanggap  (p=0.000),  dimensi  jaminan  (p=0.003)dan  dimensi  empati  (p=0.023)  empati dengan  tingkat  kepuasan  pasien  pada  pasien  BPJS.  Tidak  ada  hubungan  yang  signifikan antara  dimensi  bukti  fisik  (p  =  0.113)  dengan  tingkat  kepuasan  pasien  pada  pasien BPJS.Kesimpulan  bahwa  54.0%  pasien  tidak  puas  terhadap  pelayanan  kesehatan  yang diberikan,  ada  hubungan  yang  signifikan  antara  dimensi  kehandalan,  daya  tanggap, jaminan  dan  empati.Tidak  ada    hubungan  dengan  dimensi  bukti  fisik.Saran  peneliti diharapkan  meningkatkan  kualitas  pelayanan  pada  dimensi  kehandalan,  daya  tanggap, jaminan,  empati  dan  bukti  fisik  yang  dirasa  kurang  baik  dan  mempertahankan  kualitas yang  sudah  baik  agar  kepuasan  pasien  khususnya  untuk  pengguna  BPJS  dapat  tercapai secara maksimal karena dimensi tersebut berhubungan dnegan nilai kepuasan pasien.
Kata Kunci : Pasien, kepuasan pasien, service quality dan mutu pelayanan

## ABSTRACT
Based on preliminary studies conducted by researchers, as many as 30% of BPJS patients complained  to  the  Hospital  about  the  quality  of  services  provided  to  patients  which included  five  elements,  namely  reliability,  responsiveness,  assurance,  empathy  and physical  evidence.  This  research  aims  to  study  and  explain  the  Analysis  of  Patient Satisfaction  Level  on  Quality  of  Health  Services  in  BPJS  Patients  in  Outpatient  Special Hospital for Duren Sawit Jakarta in 2017. The population in this study is 22,697 patients with  a  total  sample  of  100.  The  method  used  is  a  quantitative  approach  with  cross sectional  design.  Univariate  research  results  showed  that  54.0%  were  dissatisfied  with health  services,  45.0%  disagreed  with  the  quality  of  service  dimensions  of  reliability, 47.0% disagreed with the quality of service dimensions of responsiveness, 41.0% did not agree with the quality of service dimensions of responsiveness, 63.0% disagreed with the service quality of the empathy dimension, 26.0% disagreed with the service quality of the physical  evidence  dimension.  There  was  a  significant  relationship  between  the dimensions  of  reliability  (p  =  0.000),  responsiveness  dimension  (p  =  0.000),  assurance dimension  (p  =  0.003)  and  empathy  dimension  (p  =  0.023)  empathy  with  the  level  of patient  satisfaction  in  BPJS  patients.  There  is  no  significant  relationship  between  the dimensions of physical evidence (p = 0.113) with the level of patient satisfaction in BPJS patients.  Conclusion  that  54.0%  of  patients  are  not  satisfied  with  the  health  services provided,  there  is  a  significant  relationship  between  the  dimensions  of  reliability, responsiveness, assurance and empathy. There is no relationship with the dimensions of physical  evidence.  Researchers  are  expected  to  improve  the  quality  of  service  on  the dimensions of reliability, responsiveness, assurance, empathy and physical evidence that are  felt  to  be  inadequate  and  maintain  good  quality  so  that  patient  satisfaction, especially for BPJS users, can be achieved to the maximum because of the dimensions is related to the value of patient satisfaction.
Keywords: Patients, patient satisfaction, service quality and service quality

## PENDAHULUAN
Era Globalisasi mengakibatkan arus kompetisi  terjadi  di  segala  bidang termasuk  bidang  kesehatan  semakin ketat.
Untuk mempertahankan
eksistensinya,  maka  setiap  organisasi pelayanan kesehatan dan semua elemen didalamnya harus berupaya
meningkatkan mutu pelayanan
kesehatan  secara  berkesinambungan.
Peningkatan  mutu  pelayanan  juga  perlu dilakukan oleh unit pelayanan kesehatan salah  satunya  Badan  Penyelenggara Jaminan Kesehatan (BPJS).
Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) adalah badan hukum publik yang  dibentuk  untuk  menyelenggarakan program jaminan sosial. BPJS terdiri dari BPJS kesehatan dan BPJS
ketenagakerjaan.  Dalam  hal  ini  BPJS Kesehatan  merupakan  badan  hukum yang di bentuk untuk menyelenggarakan program  jaminan  kesehatan.  Semua penduduk  Indonesia  wajib  menjadi peserta jaminan kesehatan yang dikelola oleh  BPJS  termasuk  orang  asing  yang telah  bekerja  paling  singkat  enam  bulan di  Indonesia  dan  telah  membayar  iuran (Kemenkes RI, 2013).
Rumah Sakit sebagai penyelenggara  upaya  kesehatan  tingkat lanjutan memiliki tanggung jawab dalam memberikan pelayanan kesehatan kepada  seluruh  masyarakat  yang  secara administratif  berdomisili  di  wilayah kerjanya.  Dengan  adanya  Pelayanan  di Rumah  Sakit  diharapkan  masyarakat dapat memperoleh pelayanan kesehatan bermutu  dengan  akses  termudah  dan biaya yang terjangkau (Bappenas, 2009).
Pelayanan  kesehatan  merupakan faktor  penting  dalam  meningkatkan derajat  kesehatan  dan  kesejahteraan setiap  insan  di  seluruh  dunia.  Setiap orang mempunyai hak dalam memperoleh  pelayanan  kesehatan  dan pemerintah bertanggungjawab atas ketersediaan  segala  bentuk  upaya kesehatan  yang  bermutu,  aman,  efisien,
dan  terjangkau  oleh  seluruh  lapisan masyarakat  (Pasal  19  UU  No.  36  Tahun 2009).  Salah  satu  upaya  tersebut  yaitu dengan  peningkatan  ketersediaan  dan pemerataan fasilitas pelayanan kesehatan  dasar  seperti  puskesmas  di setiap daerah (Bappenas, 2009).
Salah satu  indikator keberhasilan pelayanan  kesehatan  adalah  kepuasan pasien  (Depkes  RI,2008).  Kepuasan pasien  adalah  suatu  tingkat  perasaan pasien  yang  timbul  sebagai  akibat  dari kinerja layanan kesehatan yang diperoleh setelah pasien membandingkannya  dengan  apa  yang diharapkan (Pohan,2006). Menurut
Parasuraman  (dalam  Nursalam,2014) mengemukakan  bahwa  konsep  mutu layanan yang berkaitan dengan kepuasan  pasien  ditentukan  oleh  lima unsur  yang  biasa  dikenal  dengan  istilah mutu  layanan  atau service  quality ( responsiveness,  assurance,  tangible, empathy dan reliability).
Mutu pelayanan kesehatan menunjukkan pada tingkat kesempurnaan  pelayanan  kesehatan dalam  menimbulkan  rasa  puas  pada  diri setiap pasien. Makin sempurna kepuasaan  tersebut,  makin  baik  pula
mutu  pelayanan  kesehatan  (Depkes RI,2008).  Mutu  Pelayanan  kesehatan, baik  di  Puskesmas,  Rumah  Sakit,  atau Institusi  Pelayanan  Kesehatan  lainnya, merupakan suatu sistem yang terdiri dari berbagai  komponen  yang  saling  terkait, saling tergantung, dan saling mempengaruhi  antara  satu  dengan lainnya.
Rumah  Sakit  dalam  upayanya
meningkatkan pelayanan dan meningkatkan  kepuasan  pasien  perlu mengadakan sistem
pengukuran kepuasan pelanggan untuk dapat mengetahui  kebutuhan  dan  harapan pasien  mengingat  bahwa  harapan merupakan  standar  pembanding  untuk menilai  kualitas  pelayanan  di  fasilitas kesehatan.  Hasil  pengukuran  kepuasan pelanggan  yang  objektif  dan  akurat dapat  membantu  Rumah  Sakit  dalam merumuskan  bentuk  pelayanan  yang lebih baik.
RSKD  Duren  Sawit  ditetapkan sebagai Rumah Sakit Jiwa Kelas A Khusus sesuai  dengan  SK  Menteri  Kesehatan Nomor 330/MenKes /SK/V/2009 tentang peningkatan  kelas  RS  Jiwa  Duren  Sawit milik  pemerintah  Provinsi  DKI  Jakarta dan  Struktur  Organisasi  yang  berlaku
saat ini Peraturan Gubernur Provinsi DKI Jakarta  No  121  tahun  2009  tentang Organisasi  dan  Tata  Kerja  Rumah  Sakit Khusus Daerah Duren Sawit.  RSKD (Rumah  Sakit  Khusus  Daerah)  Duren Sawit  merupakan  salah  satu  rujukan fasilitas  kesehatan  tingkat  lanjut  yang dipilih  oleh  pasien  peserta  BPJS Kesehatan  yang  ada  di  Jakarta.  Rumah Sakit  Khusus  Jiwa  dan  Narkoba  ini melayani  pasien  binaan  dari  panti  panti sosial  yang  menderita  gangguan  jiwa dibawah  naungan  pemerintahan  DKI Jakarta,  pasien  umum,  PNS,  keluarga Purnawirawan, dan BPJS serta masyarakat umum.
Pada  tahun  2016  dari  bulan Januari–Desember  jumlah  pasien  yang berkunjung  pada  instalasi  rawat  jalan  di RSKD  (Rumah  Sakit  Khusus  Daerah) Duren  Sawit  Jakarta  sebanyak  73.222 pasien.  Berdasarkan  jumlah  tersebut, hampir  seluruhnya  pasien  berobat menggunakan kartu BPJS yaitu sejumlah 52.593  pasien.  Pasien  yang  berobat berasal  dari  berbagai  macam  pekerjaan diantaranya meliputi pasien panti  sosial, PNS,  karyawan  swasta  yang  memiliki Jaminan  Kesehatan  Nasional  atau  BPJS
kesehatan.  (Profil  RSKD  Duren  Sawit Jakarta,  2016)
Fenomena tentang ketidak puasan pasien  BPJS  dapat  terjadi  karena  dua faktor  yaitu  faktor  eksternal  dan internal.  Faktor  eksternal  yaitu  pasien BPJS menganggap prosedur pemeriksaan dan administrasi pasien yang memerlukan  waktu  dan  faktor  internal yaitu  pelayanan  yang  diberikan  oleh petugas  kesehatan  pada  pasien  kurang baik  sehingga  pasien  merasa  kurang puas.
Berdasarkan  studi  pendahuluan yang dilakukan oleh peneliti,  sebanyak 30% pasien BPJS mengeluh kepada pihak Rumah  Sakit  terhadap  mutu  pelayanan kesehatan  yang  dikarenakan  berbagai macam  faktor  yaitu  diantaranya  (1) fasilitas  rumah  sakit  yang  kurang memadai, karena rumah sakit dikhususkan  hanya  untuk  jiwa  & narkoba,  maka  pasien  dengan  penyakit umum  yang  membutuhkan  fasilitas khusus  akan  dirujuk  kerumah  sakit  yang memiliki  fasilitas  yang  lebih  lengkap,  (2) sarana & prasarana yang kurang lengkap seperti  pada  poli  gigi,  pasien  yang berobat pada poli gigi hanya mendapatkan  perawatan  umum,  karena
tidak lengkapnya peralatan yang tersedia sehingga  permasalahan/penyakit  pasien tidak  dapat  terselesaikan  dan  perlu dirujuk  ke  rumah  sakit  yang  memiliki sarana  dan  prasarana  lebih  lengkap,  (3) prosedur  pemeriksaan  dan  administrasi pasien BPJS yang berjenjang dan validasi data  kepesertaan  yang  memerlukan waktu  yang  lebih  lama,  birokrasi  yang panjang dan jumlah antrian yang banyak.
Selanjutnya, (4) adanya pembatasan fasilitas kesehatan dan nilai dalam  sehari,  pada  pasien  pengguna jaminan  BPJS  tidak  dapat  menggunakan fasilitas  seperti  pasien  umum  atau menggunakan  asuransi  swasta,  karena pasien BPJS hanya diperbolehkan mendapatkan satu kali perawatan dalam satu  hari,  apabila  lebih  dari  satu  maka pasien  dapat  melakukannya  pada  hari berikutnya,  (5)  petugas  BPJS  yang jumlahnya terbatas sehingga pasien yang berobat  dan  petugas  yang  melayani tidak seimbang.
Berbagai  upaya  telah  dilakukan rumah
sakit  dalam  menanggapi  keluhan tersebut diantaranya
memberi penjelasan  terhadap  pasien  bahwa peraturan tersebut ditetapkan
berdasarkan  dari  ketentuan  BPJS  bukan pihak  rumah  sakit,  tetapi  terkadang  hal tersebut tidak dapat diterima pasien dan keluhan pun tak terhindarkan.
Berdasarkan latar belakang tersebut,  maka  penulis  tertarik  untuk melakukan  penelitian  tentang  Analisis Tingkat Kepuasan Pasien terhadap Mutu Pelayanan  Kesehatan  pada  Pasien  BPJS di  Rawat  Jalan  Rumah  Sakit  Khusus Daerah Duren Sawit Jakarta tahun 2017.

## METODE
Penelitian ini menggunakan desain penelitian  Analitik  dengan  pendekatan Cross  Sectional .  Penelitian  dilakukan  di
Ruang  Rawat  Jalan  Rumah  Sakit  Khusus Daerah  Duren  Sawit  Jakarta.  Penelitian dilakukan  sejak  dibuatnya  proposal sampai  penelitian  dilaksanakan  pada bulanJanuari  s/d  April  2017  di  Ruang Rawat Jalan Rumah Sakit Khusus Daerah Duren Sawit Jakarta.
Populasi  pasien  peserta  BPJS Kesehatan  yang  berobat/berkunjung  di Rawat Jalan Rumah Sakit Khusus Daerah Duren  Sawit  pada  bulan  Januari  -  April 2017  berjumlah  22.697  pasien  peserta BPJS  Kesehatan  (Data  Rekam  Medis Pasien RSKD Duren Sawit, 2017). Dengan sampel 100 responden.
HASIL Tabel 1 Hasil Analisis Univariat Variabel Jumlah Persentase (%) Tingkat Kepuasan Pasien Tidak Puas 54 54.0 Puas 46 46.0 Dimensi Kehandalan Tidak Setuju 45 45.0 Setuju 55 55.0 Dimensi Daya Tanggap Tidak Setuju 47 47.0 Setuju 53 53.0 Dimensi Jaminan Tidak Setuju 41 41.0 Setuju 59 59.0 Dimensi Empati Tidak Setuju 63 63.0 Setuju 37 37.0 Dimensi Bukti Fisik Tidak Setuju 26 26.0
Setuju 74 74.0 Tabel 2 Hasil Analisis BivariaT Variabel Tingkat Kepuasan Pasien Total P Value OR (95% CI) Tidak Puas Puas n % n % n % Dimensi Kehandalan Tidak Setuju 35 77.8 10 22.2 45 100 0.000 7.0 (2.707-16.246) Setuju 19 34.5 36 65.5 55 100 Dimensi Daya Tanggap Tidak Setuju 37 78.7 10 21.3 47 100 0.000 8.0 (3.167-19.386) Setuju 17 32.1 36 67.9 53 100 Dimensi Jaminan Tidak Setuju 30 73.2 11 26.8 41 100 0.003 4.0 (1.676 -9.440) Setuju 24 40.7 35 59.3 59 100 Dimensi Empati Tidak Setuju 40 63.5 23 36.5 63 100 0.023 3.0 1.234-6.614) Setuju 14 37.8 23 62.2 37 100 Dimensi Bukti Fisik Tidak Setuju 18 69.2 8 30.8 26 100 0.113 2.0 0.919-6.137) Setuju 36 48.6 38 51.4 74 100

## Tingkat Kepuasan Pasien
Hasil dari analisis univariat terhadap  tingkat  kepuasan  pasien menunjukkan  bahwa  dari  100  pasien, terdapat  54  pasien  (54.0%)  yang  tidak puas terhadap pelayanan kesehatan dan 46  pasien  (46.0%)  yang  puas  terhadap pelayanan  kesehatan.  Pada  penelitian yang  dilakukan  Desimawati  (2015) menunjukkan  bahwa  sebanyak  77.3%
responden  berada  pada  kategori  tingkat kepuasan rendah.
Kepuasan pasien merupakan respon  atau  tingkat  perasaan  pasien yang diperoleh setelah pasien menerima jasa pelayanan kesehatan dengan membandingkan  antara  kinerja  atau hasil  yang  dirasakan  dengan  harapan pasien.  Apabila  hasil  yang  dirasakan dibawah  harapan  maka  pasien  akan kecewa, kurang puas bahkan tidak puas,
namun  sebaliknya  bila  sesuai  dengan harapan,  pasien  akan  puas  dan  bila kinerja  melebihi  harapan  maka  pasien akan sangat puas.
Kepuasan  pasien  berhubungan dengan  mutu  pelayanan  Rumah  Sakit/ Puskesmas.  Dengan  mengetahui  tingkat kepuasan  pasien,  manajemen  Rumah Sakit/Puskesmas dapat melakukan peningkatan mutu pelayanan (Nursalam, 2014).  Menurut  Pohan  (2006),  tingkat kepuasan  pasien  yang  akurat  sangat dibutuhkan  dalam  upaya  peningkatan mutu layanan kesehatan. Oleh karena itu pengukuran  tingkat  kepuasan  pasien perlu  dilakukan  secara  berkala,  teratur, akurat dan berkesinambungan.
Berdasarkan  hasil  univariat  tingkat kepuasan  pasien,  proporsi  tidak  puas pasien  lebih  besar  dibanding  puas terhadap  pelayanan  kesehatan.  Diawali dengan  ketidakpuasan  pasien  BPJS mengenai  prosedur  pendaftaran,  pasien yang  ingin  melakukan  pendaftaran memakan  waktu  beberapa  jam,  karena pasien  yang  berobat  sangat  banyak mengakibatkan antrian yang banyak dan menambah  waktu  tunggu  yang  lama, prosedur  pendaftaran  yang  panjang berbelit  –  belit  serta  ruang  tunggu
pasien  BPJS  yang  terbatas  sehingga terkadang pasien menunggu di poli lain. Selain  itu,  pasien  juga  tidak  puas terhadap pernyataan mengenai perawat memperhatikan dan menanggapi keluhan, karena menurut pasien perawat  tidak  terlalu  memperhatikan atas  keluhan  pasien  karena  pasien  BPJS yang  berobat  banyak  dan  waktu  yang diberikan  untuk  pasien  mengungkapkan keluhan terbatas sehingga perawat tidak dapat  memperhatikan  keluhan  secara detail.  Terdapat  beberapa  pasien  yang tidak puas
Hubungan  Dimensi  Kehandalan  dengan

## Tingkat Kepuasan Pasien
Hasil  dari  uji  analisis  bivariat terhadap  variabel  dimensi  kehandalan diperoleh  kesimpulan  secara  statistik ada  hubungan  yang  signifikan  antara dimensi  kehandalan  dengan  tingkat kepuasan  pasien  pada  pasien  BPJS, dengan  hasil  nilai  OR  =  7.0  artinya responden  yang  dimensi  kehandalannya tidak  setuju  mempunyai  kemungkinan tidak puas 7 kali lebih besar dibandingkan  dengan  responden  yang dimensi kehandalannya setuju.
Hasil  analisa  ini  sejalan  dengan hasil  penelitian  yang  dilakukan  Ilahi
(2016) menyatakan bahwa ada hubungan yang signifikan antara kepuasan  pasien  dan  dimensi reliability dengan  nilai  p  sebesar  0.002  (p<0.05). Hasil  tersebut  juga  sejalan  dengan  hasil penelitian Respati (2015), menyimpulkan bahwa  ada  hubungan  antara  mutu pelayanan  kesehatan  dimensi reliability dengan  tingkat  kepuasan  pasien  rawat inap Puskesmas Halmahera Kota Semarang tahun 2014. Parasuraman (dalam
Nursalam,2014)  mengemukakan  bahwa konsep  mutu  layanan  yang  berkaitan dengan kepuasan pasien ditentukan oleh lima  unsur  yang  biasa  dikenal  dengan istilah mutu layanan atau service quality ( responsiveness,  assurance,  tangible, empathy dan reliability) . Mutu pelayanan kesehatan menunjukkan pada
tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan  dalam  menimbulkan  rasa puas  pada  diri  setiap  pasien. Reliability diartikan  dalam  kemampuan  penyedia jasa  untuk  memberikan  pelayanan dengan cara yang dijanjikan secara tepat dan  konsisten  (Satianegara  &  Saleha, 2009).
Proporsi antara
dimensi kehandalan  dengan  tingkat  kepuasan
pasien sebesar 77.8% pasien tidak setuju dengan pelayanan mutu dimensi kehandalan  dan  tidak  puas  dengan pelayanan,  sedangkan  34.5%  pasien yang setuju dan puas terhadap pelayanan  dimensi  kehandalan.Terlihat bahwa  proporsi  pasien  tidak  setuju  dan tidak  puas  terhadap  mutu  pelayanan dimensi kehandalan lebih besar dibandingkan  yang  puas.  Menurut pasien  perawat  sudah  handal  dalam melayani  pasien,  tetapi  kehandalan tersebut  tidak  diterapkan  sepenuhnya. Pasien tidak setuju mengenai pernyataan  bahwa  tenaga  medis  dan petugas  lainnya  membantu  jika  ada permasalahan  pasien,  tenaga  medis tidak  membantu  sampai  permasalahan selesai,  permasalahan  tersebut  juga tidak  ditanggapi  dengan  ramah  ataupun sopan  terkadang  perawat  menanggapi dengan  seadanya  dengan  wajah  yang tidak tersenyum.
Hubungan  Dimensi  Daya  Tanggap dengan Tingkat Kepuasan Pasien
Hasil dari uji analisis bivariat untuk variabel dimensi daya tanggap diperoleh kesimpulan secara statistik ada hubungan yang signifikan antara dimensi daya  tanggap  dengan  tingkat  kepuasan
pasien  pada  pasien  BPJS  dengan  hasil nilai  OR  =  8.0  artinya  responden  yang dimensi  daya  tanggapnya  tidak  setuju mempunyai  kemungkinan  tidak  puas  8 kali  lebih  besar  dibandingkan  dengan responden yang dimensi daya tanggapnya setuju.
Penelitian  ini  sejalan  dengan  hasil penelitian  yang  dilakukan  oleh  Ilahi (2016)  menyatakan  bahwa  terdapat hubungan yang signifikan antara kepuasan pasien pengguna BPJS dan non pengguna  BPJS  terhadap  dimensi  daya tanggap dengan nilai p = 0.004. Hasil  ini juga  sejalan  dengan  Respati  (2015), mengungkapkan  bahwa  ada  hubungan antara  mutu  pelayanan  kesehatan dimensi responsiveness (daya  tanggap) dengan  tingkat  kepuasan  pasien  rawat inap di puskesmas.
Responsivenes (daya  tanggap) meliputi  sikap  tanggap  pegawai  dalam memberikan pelayanan yang dibutuhkan dan dapat menyelesaikan dengan cepat. Kecepatan  pelayanan  yang  diberikan merupakan  sikap  tanggap  dari  petugas dalam  pemberian  pelayanan  yang dibutuhkan.
Sikap tanggap ini merupakan  suatu  akal  dan  pikiran  yang ditunjukkan pada pasien.
Dalam  penelitian  ini  menunjukkan bahwa  masih  banyak  pasien  yang bersikap  tidak  setuju  dan  tidak  puas terhadap  dimensi  daya  tanggap  atau sebesar 78.7%. Menurut pasien, perawat tidak  mengoptimalkan  setiap  pasien yang berobat, perawat/dokter juga tidak memperhatikan  sepenuhnya  terhadap kebutuhan  dan  keluhan  pasien,  karena jumlah  pasien  BPJS  yang  berkunjung banyak dan mengantri sehingga terkadang memberikan pelayanan terkesan tergesa-gesa dan terburu-buru. Hubungan  Dimensi  Jaminan  dengan Tingkat Kepuasan Pasien
Hasil dari uji analisis bivariat untuk variabel  dimensi  jaminan  diperoleh kesimpulan  secara  statistik  yaitu  ada hubungan yang signifikan antara dimensi jaminan dengan tingkat kepuasan pasien pada  pasien  BPJS.  Dari  hasil  analisis lanjut  diperoleh  nilai  OR  =  34.0  artinya responden  yang  dimensi  jaminannya tidak  setuju  mempunyai  kemungkinan tidak puas 4 kali lebih besar dibandingkan  dengan  responden  yang dimensi  jaminanya  setuju.Penelitian  ini sejalan  dengan  hasil  penelitian  yang dilakukan  oleh  Ilahi  (2016)  menyatakan bahwa terdapat hubungan antara
kepuasan pasien pengguna BPJS dan non pengguna  BPJS  dengan  pelayanan kesehatan pada dimensi jaminan.
Begitupun  Hasil  yang  diperoleh  Respati (2015)  yaitu  ada  hubungan  antara  mutu pelayanan  kesehatan  dimensi assurance (jaminans)  dengan  tingkat  kepuasan pasien rawat inap Puskesmas
Halmahera.
Istilah assurance diartikan  sebagai jaminan  yang  mencakup  pengetahuan, kemampuan,  kesopanan  dan  sifat  dapat dipercaya  yang  dimiliki  pegawai,  bebas dari  bahaya  risiko  dan  keragu-raguan. Jaminan  adalah  upaya  perlindungan yang  disajikan  untuk  masyarakat  bagi warganya  terhadap  risiko  yang  apabila risiko itu terjadi akan dapat mengakibatkan gangguan dalam struktur kehidupan yang normal.
Hubungan  Dimensi  Empati  dengan Tingkat Kepuasan Pasien
Hasil dari uji analisis bivariat untuk variabel  dimensi  empati  diperoleh kesimpulan  secara  statistik  yaitu  ada hubungan yang signifikan antara dimensi empati  dengan  tingkat  kepuasan  pasien pada  pasien  BPJS.  Dari  hasil  analisis lanjut  diperoleh  nilai  OR  =  3.0  artinya responden  yang  dimensi  empati  tidak
setuju  mempunyai  kemungkinan  tidak puas  3  kali  lebih  besar  dibandingkan dengan responden yang dimensi empatinya setuju.
Penelitian  ini  sejalan  dengan  hasil penelitian  yang  dilakukan  oleh  Ilahi (2016)  menyatakan  bahwa  terdapat hubungan yang signifikan antara kepuasan pasien pengguna BPJS dan non pengguna  BPJS  pada  dimensi  empati. Begitupun  Hasil  yang  diperoleh  Respati (2015)  yaitu  ada  hubungan  antara  mutu pelayanan  kesehatan  dimensi empathy (empati)  dengan  tingkat  kepuasan pasien rawat inap Puskesmas Halmahera.
Empathy (empati)  dalam  teori
service quality sering diartikan kemampuan penyedia jasa dalam melakukan  hubungan,  komunikasi  yang baik dan memahami kebutuhan pelanngan.  Menurut  Ulinuha  (2014) empati  merupakan  kemampuan  para dokter  dan  perawat  untuk  memberikan pelayanan  secara  individu,  memberikan bantuan  dan  perhatian  khusus  kepada pasien  dan  tanggung  jawab  pasien  atas kenyamanan  dan  keamanan  terhadap setiap pasien.
Berdasarkan hasil
penelitian bahwa  hampir  seluruh  pasien  memiliki nilai  sikap  tidak  setuju  pada  dimensi empati  dan  tidak  puas  terhadap  tingkat kepuasan  pasien,  karena  rasa  empati yang  diberikan  oleh  perawat  kepada pasien  masih  kurang  puas.  Pasien  tidak dapat  mengungkapkan  semua  keluhan kepada dokter/perawat
karena keterbatasan  waktu  yang  tersedia, sehingga masalah pasien tidak terselesaikan secara optimal.
Hubungan  Dimensi  Bukti  Fisik  dengan

## Tingkat Kepuasan Pasien
Hasil  dari  uji  analisis  bivariat
terhadap variabel bukti fisik
menunjukkan bahwa tidak ada hubungan yang signifikan antara dimensi bukti  fisik  dengan  tingkat  kepuasan pasien pada pasien BPJS.
Penelitian  ini  sejalan  dengan  hasil penelitian  yang  dilakukan  oleh  Ilahi (2016) menyatakan bahwa tidak terdapat  hubungan  yang  signifikan antara  kepuasan  pasien  dan  dimensi tangibles.
Bukti fisik merupakan satu indikator  yang  paling  konkrit.  Menurut Parasuraman  et  al  mencetuskan  teori
service  quality dengan  menjadikan tangibles sebagai  dimensi  nomor  satu dalam  mengukur  kualitas  pelayanan. Menurut  peneliti  bukti  fisik  tidak berhubungan  dengan  kepuasan  karena fasilitas  yang  tersedia  cukup  sesuai seperti  ruang  rawat  jalan  tertata  rapi dan  bersih,  memiliki  ruang  tunggu  yang cukup,  nyaman,  wc  dan  air,  tenaga medis rapih dan bersih.
Hal  tersebut  sesuai  dengan  hasil penelitian yaitu terdapat 38 pasien atau 51.4%  memiliki  sikap  setuju  dan  puas terhadap tingkat kepuasan pasien.

## SIMPULAN
1. Pasien BPJS yang berobat di Rawat Jalan  Rumah  sakit  Khusus  Daerah Duren  Sawit  Jakarta,  sebagian besar tidak puas terhadap pelayanan kesehatan yang diberikan yaitu sebanyak 54 pasien (54.0%).
2. Ada  hubungan  yang  signifikan antara dimensi kehandalan dengan tingkat  kepuasan  pasien  pada pasien  BPJS,  dengan  nilai  OR  7.0 artinya  responden  yang  dimensi kehandalannya tidak setuju
mempunyai  kemungkinan  tidak puas 7 kali lebih besar
dibandingkan  dengan  responden yang dimensi kehandalannya setuju.
3. Ada  hubungan  yang  signifikan antara  dimensi  daya  tanggap dengan  tingkat  kepuasan  pasien pada pasien BPJS dengan nilai OR =
8.0 artinya responden yang dimensi  daya  tanggapnya  tidak setuju  mempunyai  kemungkinan tidak  puas  8  kali  lebih  besar dibandingkan  dengan  responden yang  dimensi  daya  tanggapnya setuju.
4. Ada  hubungan  yang  signifikan antara  dimensi  jaminan  dengan tingkat  kepuasan  pasien  pada pasien BPJS, dengan  nilai OR = 4.0 artinya  responden  yang  dimensi
jaminannya tidak setuju mempunyai  kemungkinan  tidak puas 4 kali lebih besar dibandingkan  dengan  responden yang dimensi jaminanya setuju.
5. Ada  hubungan  yang  signifikan antara  dimensi  empati  dengan tingkat  kepuasan  pasien  pada pasien BPJS, dengan  nilai OR = 3.0
artinya  responden  yang  dimensi empati  tidak  setuju  mempunyai kemungkinan  tidak  puas  3  kali lebih  besar  dibandingkan  dengan responden yang dimensi empatinya setuju. 6.
Tidak ada hubungan yang signifikan antara dimensi bukti fisik dengan  tingkat  kepuasan  pasien pada pasien BPJS.

## DAFTAR PUSTAKA
1.            Antony,  et  al.2015. Evaluating Service  Quality  in  a  UK  Hotel Chain. United
Kingdom.International  Journal  of
Contemporary Hospital Management. 2.        Arikunto,  Suharsimi.  2010. Manajemen Penelitian. Edisi
Revisi. Jakarta. Cetakan
Ketujuh. PT Asdi Mahastya
3.      Azwar,  Azrul.  2001. Pengantar Administrasi  Kesehatan. Jakarta  : Binarupa Aksara
4.    Bappenas. 2009. Peningkatan Akses Masyarakarat Terhadap Kesehatan Yang Berkualitas. Jakarta : Bappenas
5.            Bustami.  2011. Penjamin  Mutu Pelayanan Kesehatan dan Akseptabilitasnya. Jakarta : Erlangga 6.          Departemen  Kesehatan  RI.2008. Profil Kesehatan Indonesia.
Jakarta : Departemen Kesehatan
7.              Desimawati,  Dian.  W.  2013. Hubungan  Layanan  Keperawatan
dengan  Tingkat  Kepuasan  Pasien
Rawat Inap di Puskesmas
Sumbersari  Kabupaten  Jember. 2013. Jember. Skripsi. Fkep - UJ
8.            Ilahi,  P.  P.  2016. Hubungan
Kepuasan  Pasien  Pengguna  BPJS terhadap Kualitas Pelayanan Kesehatan  di  Puskesmas  Nagrak Sukabumi. 2016. Jakarta.Skripsi.FKM-UIN 9.    Irawan,  Handi.  2007. 10  Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta : PT. Elex Media Komputindo
10.    Kotler,  P  &  Keller,  K.  L.  2007.
Manajemen Pemasaran. Edisi
Kedua Belas. Jakarta
11. Kementerian Kesehatan
RI.
2013. Pedoman  Penyelenggaraan
Puskesmas Mampu PONED.
Jakarta : Kementrian Kesehatan
12.      Lupiyoadi,  Rambat  dan  Hamdani,
A.2006. Manajemen  Pemsaran Jasa. Jakarta : Salemba Empat 13.      Mas’ud.  2009. Analisis  Tingkat Kepuasan  Pelanggan  Terhadap Pelayanan  Apotek  Kimia  Farma Jakarta  Menggunakan  Metode ServQual. iVolume IV. No.2
14.      Mukti, Ali Ghufron. 2007 Strategi Terkini Peningkatan Mutu Pelayanan Kesehatan Konsep
Implementasi. Yogyakarta  :  PT. Karya Husada Mukti
15.    Notoatmodjo,  Soekidjo.  2012.
Metodologi  Penelitian  Kesehatan .
Edisi  Revisi.  Jakarta.  Cetakan
Kedua. PT.Rineka Cipta
16. Nursalam. 2014. Manajemen
Keperawatan Aplikasi Dalam
Praktik  Keperawatan  Profesional.
Edisi 4. Jakarta : Salemba Medika 17.  Parasuraman,  dkk.  1985. Conceptual Model  of  Service  Quality  and  Its Implications  for  Future  Research. Volume 49. No 1
18.    Pohan,  Imbalo  S.  2006. Jaminan Mutu Pelayanan Kesehatan Dasar- dasar Pengertian. Jakarta : Kesaint Blanc
19.  Respati, S. A.2015. Hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan dengan
Tingkat  Kepuasan  Pasien  Rawat Inap  di  Puskesmas  Halmahera Kota Semarang Tahun 2014. 2014.
Semarang.Skripsi.FKM-UNS
20.   RSKD Duren Sawit. 2015. Company
Profile Rumah Sakit Khusus
Daerah Duren Sawit 2015. Jakarta
: RSKD Duren Sawit
21.    Sabarguna,  Boy  S.  2008. Quality Assurance Pelayanan Rumah Sakit. Edisi  Revisi.  Jakarta  :  CV
Sagung Seto
22.        Satianegara,  M.  F  dan  Saleha,  S.
2009. Buku  Ajar  Organisasi  dan
Manajemen  Pelayanan  Kesehatan
serta Kebidanan.
Jakarta
:
Salemba Medika.
23.    Sulistyo,  Petrus  B.  2016. Hubungan Kualitas  Pelayanan  Kesehatan dengan  Tingkat  Kepuasan  Pasien BPJS di Puskesmas Delangu Kabupaten Klaten.
Surakarta.Skripsi.FKep-SKH 24.    Tjiptono,  Fandi.  2005. Total  Quality Service. Yogyakarta : Andi
25.    Ulinuha,  fuzna.  2014. Kepuasan Pasien BPJS (Badan
Penyelenggara  Jaminan  Sosial) terhadap Pelayanan di Unit Rawat
Jalan  (URJ)  Rumah  Sakit  Permata Meidka  Semarang  Tahun  2014.
Semarang