## PERSEPSI, CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT DAN LOYALITAS

## Septian Wahyudi
Program Magister Ilmu Administrasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Riau, Kampus Bina Widya KM 12,5 Simpang Baru Panam, Pekanbaru 28293
Abstract: Perception, Customer Relationship Management (CRM) and loyalty. The purpose of this study was conducted to determine the effect of customer perception and customer rela- tionship management (CRM) .In this research methodology is descriptive and quantitative with SPSS, where the sample used in this study are customers of BRI Syariah. To determine the sample using the formula Slovin, sampling with accidental sampling method. Techniques of collecting data through observation and questionnaires. The data analysis was descriptive and multiple lin- ear regression with SPSS version 19. From the results of data analysis and the perception that the contribution of CRM on customer loyalty with value F table (F count = 93.955> F table = 3.089) with the contribution of the coefficient of determination (R2) by 66% with the remaining 34%. Significant contribution in partial perception of the T table (3.710 count T> T table 1.985), while the variable partial CRM significance to the value table T (T 6.810 arithmetic> T table 1.985).
Keywords: perception, customer relationship management, customer loyalty
Abstrak: Persepsi, Customer Relationship Management (CRM) dan Loyalitas . Tujuan peneli- tian ini dilakukan untuk mengetahui pengaruh persepsi nasabah dan customer relationship man- agement ( crm).Dalam penelitian ini metodologi yang digunakan adalah deskriptif dan kuantita- tif dengan program SPSS, dimana sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah nasabah BRI Syariah. Untuk menentukan sampel menggunakan rumus Slovin, metode sampling dengan accidental sampling . Tehnik pengumpulan data melalui, observasi dan kuesioner. Analisis data adalah deskriptif dan regresi linier berganda dengan bantuan program SPSS versi 19.
Dari hasil analisis data bahwa kontribusi variabel persepsi dan CRM terhadap loyalitas nasabah dengan nilai F tabel (F hitung = 93,955 > F tabel = 3,089 ) dengan sumbangan koefisien determinasi (R2) sebesar 66% dengan sisa 34%. Kontribusi persepsi secara parsial signifikan dari T tabel (T hitung 3,710 > T tabel 1,985), sedangkan variabel CRM  parsial signifikansi dengan nilai T tabel (T hitung 6,810 > T tabel 1,985).
Kata kunci : persepsi, customer relationship management , loyalitas  nasabah
PENDAHULUAN Perkembangan bank syariah selama hamper 20 (dua puluh) tahun kehadirannya di Indonesia menunjukkan kinerja yang se- makin membaik, baik dari sisi kelembagaan maupun kinerja keuangan termasuk pening- katan jumlah nasabah bank syariah. Namun demikian, tantangan pengembangan indus- try perbankan syariah semakin meningkat termasuk operasional dan model-model bank syariah yang dapat dikembangkan ke
depan. Untuk itu, dibutuhkan model-model bisnis bank syariah yang ideal, workable, dan prudent yang dapat melayani lebih ban- yak masyarakat, menjawab harapan berb- agai pihak, sesuai dengan karakter bisnis perbankan syariah Indonesia, berorientasi masa depan dan comply dengan interna- tional standard. Tidak dapat dipungkiri, pertumbuhan percepatan tekhnologi sangat mempengaruhi keputusan-keputusan serta kebijakan kebijakan didunia bisnis juga ter-
bawa dampaknya, kemudahan informasi, perubahan perilaku manusia, serta pertum- buhan ekonomi dunia membantu masyara- kat modern ini untuk terus mengembang- kan kemampuan dirinya agar terus eksis di dunia bisnis. Teori nilai kultur Schwartz (Schwartz, 1999) dan teori kultur GLOBE (House, Hanges, & Ruiz-Quintanilla, 2002). studi terbaru dari Royston, 2011 tentang key opinion leader mengemukakan keterangan bahwa bangsa Indonesia cenderung masih dipengaruhi oleh pendapat ulama dan pe- mimpin budaya. Tren yang dikenal saat ini dikenal dengan nama spiritual economics, yaitu kombinasi kebangkitan etika religious dan business management knowledge di- mana ilustrasi spiritual economics diinter- pretasikan sebagai reformasi ekonomi dan kebangkitan semangat wirausaha dilakukan dalam dasar spiritual dan religious. Kepatu- han masyarakat Indonesia terhadap pe- mimpin dan tokoh agama juga merupakan kunci strategi pengembangan perbankan syariah. Bank Rakyat Indonesia syariah adalah lembaga perbankan syariah. Bank ini berdiri pada tahun 1969, dahulu bernama Bank Jasa Arta, lalu diambil alih Bank Rakyat Indo- nesia menjadi Bank Umum Syariah pada 2008. UUS bank BRI digabung pada 2009. BRI Syariah juga hadir di Pekanbaru untuk memberikan pelayanan terbaiknya kepada nasabah yang ada di kota pekanbaru dan sekitarnya.
Tabel 1. Jumlah Nasabah Bank Rakyat Indo- nesia Syariah Pekanbaru
Jumlah Nasabah Tahun Tabungan Giro Deposito 1 2011 11.399 159 184 2 2012 15.797 197 197 3 2013 19.313 223 193 4 2014 21.210 231 184 Sumber: BRI Syariah, 2014.
Dari tabel 1 diketahui jumlah kes- eluruhan nasabah Bank Rakyat Indonesia Syariah Pekanbaru selama empat (4) tahun terakhir. Realisasi pencapaian nasabah tiap
tahunnya mengalami peningkatan, tetapi ti- dak pada nasabah deposito, hal ini menun- jukkan tingginya tingkat loyalitas pada konsumennya, sehingga terjadi peningka- tan jumlah nasabah setiap tahunnya, karena dewasa ini para pelanggan semakin sulit dipuaskan. Mereka lebih cerdas, lebih sadar harga, lebih menuntut, kurang memaafkan, dan didekati oleh banyak pesaing dengan tawaran yang sama atau yang lebih baik. Tantangannya adalah bukan menghasilkan pelanggan yang puas, tetapi menghasilkan pelanggan yang senang dan setia. Perusa- haan yang berusaha meningkatkan laba dan penjualan harus menghabiskan banyak wak- tu dan sumber daya untuk mencari pelang- gan baru. Untuk menghasilkan informasi awal tentang calon pelanggan, perusahaan menyusun iklan dan memasangnya di media yang akan mencapai para calon pelanggan baru, akan tetapi perusahaan tidaklah cukup untuk mencari pelanggan baru, perusahaan harus menjaga mereka dan meningkatkan kepercayaan mereka. Beberapa pelanggan pasti akan menjadi tidak aktif atau pergi. Tantangan perusahaan adalah mengaktifkan kembali para pelanggan yang tidak puas melalui strategi mendapatkan kembali hati pelanggan, sehingga mereka tetap loyal pada perusahaan. Loyalitas pelanggan san- gat penting artinya bagi perusahaan yang menjaga kelangsungan usahanya. Loyalitas pelanggan terbentuk dari persepsi pelang- gan terhadap produk perusahaan, karena persepsi merupakan cara pandang orang me- mandang dunia ini (Schiffman dan Kanuk, 2000). Selain persepsi pelanggan, loyalitas juga dipengaruhi oleh customer relationship management, seperti dikemukakan Kartika Imasari (2011) dalam penelitiannya tentang pengaruh customer relationship manage- ment terhadap loyalitas pelanggan pada PT. BCA Tbk Bandung. Penelitian ini bertujuan untuk Mengetahui pengaruh persepsi dan customer relationship terhadap loyalitas na- sabah Bank Rakyat Indonesia Syariah Pe- kanbaru.

## Jurnal Ilmu Administrasi Negara, Volume 14, Nomor 1, Juli 2016 : 59-64
METODE Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif. Data yang digunakan adalah data primer dan data skunder. Pengumpulan data yang dilakukan dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan angket (Kuesioner), wawancara (interview). Populasi dalam penelitian ini dijadikan patokan adalah na- sabah 2014 awal sampai akhir 2014 pada Bank Rakyat Indonesia Syariah Pekanbaru yaitu berjumlah 23.741 orang. Pengambilan sampel dilakukan dengan metode accidental sampling dengan jumlah sampel sebanyak 99 Responden. Teknik analisis data yang di- gunakan dalam penelitian ini adalah analisis deskriptif dan analisis regresi linear bergan- da dengan menggunakan bantuan program SPSS versi 19.

## HASIL
Persepsi Nasabah Persepsi seseorang akan berbeda dari yang lainnya, begitu pentingnya persepsi di- hati konsumen, sehingga bermacam-macam strategi dibentuk dan dirancang perusahaan supaya produk atau merknya bisa menjadi nomor satu dihati konsumen. Pemahaman terhadap persepsi dan proses yang terkait sangat penting bagi pemasar dalam upaya membentuk persepsi yang tepat. Terben- tuknya persepsi yang tepat pada konsumen menyebabkan mereka mempunyai kesan dan memberikan penilaian yang tepat. Per- sepsi konsumen dapat dilihat pada tabel 2.
Tabel 2. Tanggapan Responden tentang  Per- sepsi Nasabah No Dimensi Skor 1 Persepsi terhadap harga 1005 2 Persepsi terhadap nilai 1025 3 Persepsi kualitas 1026 Total Skor 3056 Kategori Baik Sumber: Data Olahan Penelitian SPSS, 2015. Dari tabel 2 dapat dilhat rekapitulasi dari tanggapan responden nasabah pada
Bank BRI Syariah Pekanbaru. Secara kes-
eluruhan persepsi yang ada dibenak nasabah dalam katagori baik dengan total skor sebe- sar 3056. Namun begitu masih terdapat hal yang membuat nasabah tidak loyal terhadap persepsi tersebut seperti harga yang ma- sih kalah dengan pesaing lain dan kualitas pelayanan yang lebih baik di pesaing dari Bank BRI Syariah Pekanbaru.

## Customer Relationship Management
Customer Relationship Management (CRM) merupakan salah satu pendekatan bisnis yang berbasis pengelolaan hubun- gan atau relasi dengan pelanggan. Melalui penerapan CRM, perusahaan diharapkan dapat membangun komunikasi dan hubun- gan yang baik dengan para konsumennya sehingga dalam menghasilkan suatu produk perusahaan tidak hanya menjual dan mema- sarkan suatu produk dengan kualitas yang baik atau harga yang bersaing tetapi juga dapat menjawab keinginan dan kebutuhan konsumen. Fokus dari CRM itu sendiri adalah untuk memperbaiki tingkat kepuasan pelanggan, meningkatkan pendapatan dari pelanggan yang ada, dalam menghadapi tingginya tingkat persaingan, globalisasi dan perputaran pelanggan serta perkemban- gan biaya pengakuisisian pelanggan. Den- gan diterapkannya CRM, memungkinkan perusahaan untuk memiliki kapabilitas me- mahami perilaku pembelian pelanggan den- gan lebih baik dan untuk menentukan tipe komunikasi yang bagaimana yang seharus- nya dijalankan dalam menghadapi pelang- gan. Tanggapan responden dapat dilihat pada tabel 3.
Tabel 3. Tanggapan Responden Tentang Cus- tomer Relationship Management Pada Bank

## BRI Syariah Pekanbaru
No Dimensi Skor 1 Continuty Marketing 1023 2 One to one marketing 1038 3 Pertnering Program 1023 Total Skor 3084 Kategori Baik Sumber: Data Olahan Penelitian SPSS, 2016.
Dari rekapitulasi tabel 3 disimpulkan bahwa customer relationship management dalam katagori baik dilihat dari ketiga indi- kator continuity marketing, one to one mar- keting, partnering program dalam katagori baik, dalam arti bahwa kegiatan menjaga hubungan baik dengan pelanggan BRI Sya- riah sudah menjaga hubungan baik dengan pelanggan baik dari kerjasama dengan pihak lain maupun keramahan pelanggan.
Loyalitas Nasabah Loyalitas pelanggan merupakan uku- ran yang dapat diandalkan untuk mem- prediksi pertumbuhan penjualan dan juga loyalitas  pelanggan  dapat  didefinisikan berdasarkan perilaku pembelian yang kon- sisten. Adapun dimensi dari loyalitas nasa- bah adalah word of mouth, reject another, repeat purchasing . Seperti tercantum pada tabel 4.
Tabel 4. Tanggapan Responden Tentang Loy- alitas Nasabah No Dimensi Skor 1 Word Of Mouth 1003 2 Reject Another 997 3 Repeat Purchasing 994 Total Skor 2994 Kategori Cukup Baik Sumber: Data Olahan Penelitian SPSS, 2015.
Dari tabel 4 dapat disimpulkan bahwa loyalitas nasabah dalam katagori cukup baik dilihat dari ketiga indikator word of mouth, reject another, repeat purchasing dalam katagori cukup baik, dalam arti bahwa ke- giatan yang dibangun BRI Syariah untuk meningkatkan loyalitas nasabahnya masih dianggap kurang oleh responden, karena pesaing sudah melakukan banyak promosi seperti penurunan harga, proses yang lebih baik dan cepat sehingga banyak konsumen yang memilih perbankan lainnya sebagai tempat untuk bertransaksi.
Analisis Korelasi Dan Determinasi Analisis korelasi dipahami sebagai
tingkat keeratan antara masing-masing variabel. Korelasi dalam batasan ini yaitu korelasi antara variabel terikat (loyalitas) dan variabel bebas (kualitas pelayanan). Se- dangkan koefisien determinasi menjelaskan seberapa besar pengaruh variabel bebas ter- hadap variabel terikat.

## Tabel 6. Koefisien Korelasi Dan Determinasi
No Keterangan Nilai 1 koefisien korelasi ( R ) 0,812 2 koefisien determinasi ( R Squeare ) 0,660 Sumber : Data Olahan Penelitian, 2016
Nilai koefisien korelasi sebesar 0,812, dimana nilai 0.812 pada penilaianya, memi- liki nilai yang sangat kuat. Artinya bahwa terdapat hubungan yang kuat antara persep- si dan CRM dengan loyalitas nasabah Bank Rakyat Indonesia Syariah Pekanbaru. Se- dangkan nilai determinasi ( R Square ) sebe- sar 0,660 (66%) yang berarti bahwa persen- tase pengaruh persepsi dan CRM terhadap loyalitas nasabah Bank Rakyat Indonesia Syariah Pekanbaru adalah sebesar 66%, sedangkan sisanya 34% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak dimasukkan dalam penelitian ini.

## Analisis Regresi Linier Berganda
Analisis regresi digunakan untuk mencari  koefisien  korelasi  antara  persepsi nasabah dan CRM dengan variabel loyalitas nasabah.

## Tebel 7. Regresi LinearSederhana
Variabel Nilai koefisien t-hitung Constanta 2,236 - Persepsi 0,294 3,710 CRM 0,608 6,810 Y = 2,236 + 0,294x1 + 0,608x2 R 0,812 R Square 0,660 Sumber : Data Olahan Penelitian, 2016
Berdasarkan hasil persamaan regresi berganda diatas antara persepsi dengan CRM dan loyalitas nasabah Bank Rakyat Indone- sia Syariah Pekanbaru tersebut, diperoleh nilai b ( koefisien regresi ) untuk constanta sebesar 2,236, sehingga diperoleh persa- maan regresinya Y= 2,236+0,294X1+0,608.
Pengujian Hipotesis Pengujian hipotesis dilakukan untuk membuktikan apakah terdapat pengaruh yang signifikan (berarti) variabel bebas ter - hadap variabel terikat Adapun rumus hipo- tesis statistic adalah : Ha ( alternatif ) : t hitung >t tabel H0 ( nol )
: t hitung <t tabel Dimana : Ha : Ada pengaruh antara persepsi dan
CRM dengan loyalitas nasabah.
HO  : Tidak ada pengaruh antara persepsi dan CRM dengan loyalitas nasabah.

## Tabel 8. Uji Koefisien Regresi Secara Parsial
(UJI t) Model t Sig. (Constant) 1.074 .286 Persepsi (x1) 3.710 .000 CRM (x2) 6.810 .000 Sumber : Data Olahan Penelitian, 2016 Dapat dilihat hasil pengujian secara parsial dapat dijelaskan sebagai berikut: 1. pengaruh persepsi terhadap loyalitas na- sabah, hasil pengujian menunjukkan bahwa nilai t hitung (3,710) untuk variabel persepsi lebih besar dari t table (1,985) dan nilai sig- nifikan 0,000 hal ini berarti bahwa persepsi berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas nasabah.
2. pengaruh CRM terhadap loyalitas nasa- bah hasil pengujian menunjukkan bahwa nilai t hitung (6,810) untuk variabel CRM lebih besar dari t table (1,985) dan nilai sig- nifikan  0,000.  Hal  ini  berarti  bahwa  CRM berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas nasabah.
Uji Signifikasnsi Koefisien Regresi Secara Simultan (Uji F) Uji F adalah untuk mengetahui apakah variabel persepsi nasabah dan CRM secara bersama-sama mempunyai pengaruh sig- nifikasn terhadap loyalitas nasabah perlu di - lakukan pengujian secara simultan atau uji
F.
Dari hasil pengujian secara simultan diperoleh dari hasil F hitung adalah 93,041 sedangkan nilai F tabel 3,091. Hal ini be- rarti F hitung> F tabel dan nilai signifikansi 0,000  <  alpha  0,05.  jadi  dengan  demikian maka H0 ditolak dan Ha diterima. artinya pesepsi nasabah dan CRM secara simultan berpengaruh secara signifikan terhadap loy - alitas nasabah.

## PEMBAHASAN
Persepsi nasabah pada Bank BRI Sya- riah Pekanbaru, secara keseluruhan yang ada dibenak nasabah dalam katagori baik den- gan total skor sebesar 3056. Namun begitu masih terdapat hal yang membuat nasabah tidak loyal terhadap persepsi tersebut seperti harga yang masih kalah dengan pesaing lain dan kualitas pelayanan yang lebih baik di pesaing dari Bank BRI Syariah Pekanbaru. Tidak loyalnya persepsi nasabah karena, persepsi tersebut ada dalam benak nasabah, sedangkan Wilton (1981) mengatakan bah- wa persepsi adalah proses seleksi, organ- isasi dan interpretasi stimulus yang berasal dari lingkungan. Robbins (1998) juga ber- pendapat bahwa persepsi konsumen adalah proses dimana seseorang menganalisis dan mengartikan kesan dari pancaindera dalam tujuan untuk member arti dalam lingkungan meraka. Loyalitas nasabah dalam katagori cu- kup baik dilihat dari ketiga indikator word of mouth, dan reject another, repeat pur- chasing, dan belum mencapai pada kate- gori baik, karena pesaing sudah melakukan banyak promosi seperti penurunan harga, proses yang lebih baik dan cepat sehingga banyak konsumen yang memilih perbankan lainnya sebagai tempat untuk bertransaksi. Walaupun koefisien korelasi memiliki nilai
64
yang tinggi, antara persepsi dan customer relationship management terhadap loyalitas nasabah pada Bank Rakyat Indonesia Pe- kanbaru, tetapi nilai determinasi (pengaruh) antara persepsi dan CRM terhadap loyalitas nasabah Bank Rakyat Indoensia Syariah Pe- kanbaru menunjukan konstribusinya pada loyalitas nasabah hanya 66% dan sisanya sebesar 34% lagi ditentukan oleh faktor lain.

## SIMPULAN
Persepsi nasabah Bank BRI Syariah Pe- kanbaru, dikategorikan baik dan telah mem- punyai nilai dimata nasabah dilihat dari di- mensi persepsi terhadap harga, persepsi ter- hadap nilai dan persepsi kualitas. Mengenai Customer Relationship Management Bank BRI Syariah Pekanbaru, dikategorikan baik yaitu menjaga hubungan dengan pelanggan, membuat nasabah mera- sa nyaman dan loyal kepada Bank BRI Sya- riah Pekanbaru.
Loyalitas nasabah Bank BRI Syariah Pekanbaru, dikategorikan cukup baik, dan perlu adanya perbaikan dalam meningkat- kan loyalitas nasabah sehingga tercapainya apa yang menjadi tujuan perbankan yaitu untuk mencapai target penjualan.
Variabel persepsi nasabah dan customer relationship management berpengaruh posi- tif terhadap loyalitas nasabah. Namun kon- stribusi persepsi nasabah dan customer re- lationship terhadap loyalitas nasabah hanya 66% dan sisanya sebesar 34% dipengaruhi oleh variabel lain.

## DAFTAR RUJUKAN
Kartika Imasari, 2011. Pengaruh Customer Relationship Management Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada PT. BCA. Tbk, bandung: jurnal fakultas ekono- mi Universitas Kristen maranatha.
Robbins P Stephen. 1998. Organizational Behavior, Prentice Hall Internasional Inc. New Jersey, New York.
Schiffman, Leon, & Kanuk, Leslie Lazar. 2008. Costumer Behavior 7 Tahun Edition (Perilaku Konsumen). Jakarta: PT. Indeks.
Schiffman, Leon G. and Leslie Lazar Ka- nuk, 1997. Costumer Behavior, USA: Prentice Hall Inc.
Schiffman, Leon G. and Leslie Lazar Ka- nuk, 2000. Costumer Behavior, USA: Prentice Hall Inc.