Perlindungan Hukum Terhadap Hak Atas Layanan Administrasi Kependudukan Pada Dinas Kependudukan Dan Pencatatan Sipil
Kabupaten Karangasem

## I Made Sugita
Universitas Hindu Negeri I Gusti Bagus Sugriwa Denpasar imadesugita@uhnsugriwa.ac.id

## Abstract
Population  administration  services  will  play  a  strategic  role  in  providing protection  as  well  as  recognition  of  the  personal  status  of  residents  before  the  law, whether in  the form  of  a person's status, name, address  and so on. On this basis, it is necessary  to  apply  the  principles  of  good  service  law  in  population  administration services  so  that  people  get  protection  for  their  rights.  This  study  aims  to  identify  and analyze  the  implementation  of  the  legal  principles  of  good  public  service  and  legal protection  of  the  right  to  population  administration  services  at  the  Department  of Population and Civil Registration of Karangasem Regency. The type of research used in compiling  this  research  is  empirical  legal  research.  This  research  is  descriptive- qualitative  in  nature.  The  type  of  data  used  is  in  addition  to  using  primary  data  also using secondary data. Primary data collection techniques through field research, while secondary data obtained through library research. The results of  the study show that: first,  that  the  Karangasem  Regency  Population  and  Civil  Registration  Office  has  not fully  complied  with  the  legal  principles  of  good  public  service,  particularly  the principles of openness, participation and accountability. This can be seen from the lack of  application  of  adequate  service  standards,  the  low  level  of  knowledge  of  public service staff which has implications for the accuracy and discipline of service staff, the unavailability  of  supporting  facilities  and  infrastructure  and  the  low  level  of  public understanding of the importance of population documents. Second, Legal protection of community rights in the field of population administration services at the Karangasem Regency  Population  and  Civil  Registration  Service  as  mandated  in  the  provisions  of Article  2  of  Law  Number  24  of  2013  concerning  Amendments  to  Law  Number  23  of 2006  concerning  Population  Administration  has not  been  fully  implemented  as  should be  in  accordance  with  the  corridor  that  has  been  determined.  The  community's  rights that  are  not  implemented  properly  are  actually  obliged  to  get  legal  protection,  in  fact this  has  not  received  a  good  response  and  a  settlement  pattern  that  benefits  the community.

## Keywords:  Law  Protection;  Civil  Administration  Service;  Population  and  Civil Registry Agency

## Abstrak
Layanan  administrasi  kependudukan  akan  berperan  strategis  untuk  memberikan perlindungan sekaligus pengakuan atas status pribadi penduduk di hadapan hukum, baik berupa  status  seseorang,  nama,  alamat  dan  lain  sebagainya.  Atas  dasar  hal  tersebut, sehingga  dalam  pelayanan  administrasi  kependudukan  perlu  diterapkan  prinsip-prinsip hukum  pelayanan  yang  baik  agar  masyarakat  mendapatkan  perlindungan  atas  hak-hak yang  dimilikinya.  Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  dan  menganalisis implementasi  prinsip-prinsip  hukum  pelayanan  publik  yang  baik  serta  perlindungan
hukum terhadap hak atas layanan administrasi kependudukan pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil  Kabupaten Karangasem.  Jenis penelitian yang digunakan dalam menyusun penelitian  ini  adalah  penelitian  hukum  empiris.  Penelitian  ini  bersifat  deskriptif-kualitatif . Jenis  data  yang  digunakan  adalah  selain  menggunakan  data  primer  juga  menggunakan  data sekunder.  Teknik  pengumpulan  data  primer  melalui  penelitian  lapangan,  sedangkan  data sekunder  diperoleh  melalui  penelitian  kepustakaan.  Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa: pertama,  bahwa  Dinas  Kependudukan  dan  Pencatatan  Sipil  Kabupaten  Karangasem  belum sepenuhnya memenuhi prinsip-prinsip hukum pelayanan publik yang baik, khususnya prinsip keterbukaan,  partisipatif  dan  akuntabilitas.  Hal  tersebut  dapat  dilihat  dari  belum teraplikasikannya  standar  pelayanan  yang  memadai,  rendahnya  pengetahuan  petugas terhadap  pelayanan  publik  yang  berimplikasi  pada  ketelitian  dan  kedisiplinan  petugas pelayanan, belum tersedianya sarana dan prasarana yang mendukung serta masih  rendahnya pemahaman dari masyarakat akan pentingnya dokumen kependudukan. Kedua, Perlindungan hukum  terhadap  hak-hak  masyarakat  di  bidang  layanan  administrasi  kependudukan  pada Dinas  Kependudukan  dan  Pencatatan  Sipil  Kabupaten  Karangasem  sebagaimana diamanatkan  dalam  ketentuan  Pasal  2  Undang-Undang  Nomor  24  Tahun  2013  tentang Perubahan Atas Undang-Undang Nomor 23 Tahun 2006 tentang Administrasi Kependudukan belum  sepenuhnya  terlaksana  sebagaimana  mestinya  sesuai  dengan  koridor  yang  telah ditentukan.  Hak-hak  masyarakat  yang  tidak  terlaksana  dengan  baik  tersebut  sejatinya  wajib mendapatkan perlindungan hukum, justru hal tersebut belum memperoleh tanggapan dengan baik serta pola penyelesaian yang menguntungkan bagi masyarakat.

## Kata  Kunci:  Perlindungan  Hukum;  Layanan  Administrasi  Kependudukan;  Dinas Kependudukan Dan Pencatatan Sipil

## Pendahuluan
Berdasarkan ketentuan Pasal 5 ayat (1) Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 bahwa ruang  lingkup  pelayanan  publik  yang  diselenggarakan  oleh  pemerintah  yaitu  meliputi pelayanan  barang  publik,  dan  jasa  publik  serta  pelayanan  administratif.  Pelayanan administratif  yaitu  pelayanan  yang  menghasilkan  berbagai  bentuk  dokumen  resmi  yang dibutuhkan  oleh  publik  (Deddy  Mulyadi,2016).  Salah  satu  pelayanan  administratif  yang diselenggarakan  oleh  pemerintah  yaitu  berkaitan  dengan  pelayanan  di  bidang  administrasi kependudukan.  Layanan  administrasi  kependudukan  diarahkan  pada  pemenuhan  hak  asasi setiap  orang  di  bidang  administrasi  kependudukan.  Seperti  yang  termuat  pada  Kovenan Internasional  tentang  Hak-Hak  Sipil  dan  Politik  ( Covenant  on  Civil  and  Political  Rights ) yang telah diratifikasi melalui Undang-Undang Nomor 12 Tahun 2005 khusunya pada Pasal 16 menyebutkan bahwa setiap orang berhak untuk diakui sebagai pribadi di hadapan hukum di mana pun ia berada.
Atas  dasar  tersebut,  artinya  setiap  pribadi  berhak  mendapatkan  pengakuan  status pribadinya  dihadapan  hukum,  sehingga  layanan  administrasi  kependudukan  akan  berperan strategis untuk  memberikan perlindungan sekaligus pengakuan  atas status  pribadi  penduduk di hadapan hukum, baik berupa status seseorang, nama, alamat dan  lain sebagainya. Selain itu,  layanan  administrasi  kependudukan  juga  untuk  meningkatkan  kesadaran  penduduk  dan kewajibannya  untuk  berperan  serta  dalam  pelaksanaan  administrasi  kependudukan, pemenuhan data statistik kependudukan dan statistik peristiwa kependudukan, serta dukungan terhadap  perencanaan  pembangunan  kependudukan  secara  nasional,  regional  dan  lokal (Wiliandri,2011). Layanan  administrasi  kependudukan  juga  berperan  penting  dalam menentukan  kedudukan  hukum  seseorang,  sehingga  setiap  penduduk  perlu  memiliki  bukti otentik terkait dengan administrasi kependudukan berupa dokumen kependudukan.
Menurut  Pasal  1  Angka  (8)  Undang-Undang    Nomor  23  Tahun  2006    sebagaimana telah  dirubah  terakhir  dengan  Undang-Undang  Nomor  24  Tahun  2013 tentang  Administrasi Kependudukan bahwa dokumen kependudukan adalah dokumen resmi yang diterbitkan oleh instansi  pelaksana  yang  mempunyai  kekuatan  hukum  sebagai  alat  bukti  otentik  yang dihasilkan  dari  pelayanan  pendaftaran  penduduk  dan  pencatatan  sipil.  Dokumen kependudukan yang dimaksud  seperti Kartu Tanda Penduduk (KTP), Kartu Keluarga (KK), akta  kelahiran,  akta  perkawinan,  akta  kematian,  akta  perceraian,  dan  Kartu  Tinggal Sementara (KTS) dan lain sebagainya.
Sedemikian  kompleksnya  arti  penting  dari  administrasi  kependudukan,  sehingga instansi  pemerintah  harus  mampu  mewujudkan  perlindungan  dan  kepastian  yang berlandaskan  prinsip  partisipatif,  keterbukaan  dan  akuntabilitas  khususnya  dalam  bidang layanan  administrasi  kependudukan.  Partisipatif  yang  dimaksud  adalah  memberikan  peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dimulai sejak penyusunan standar layanan, sampai dengan evaluasi dan pemberian penghargaan dengan memperhatikan aspirasi kebutuhan  dan  harapan  masyarakat. Keterbukaan  yang  dimaksud  adalah  instansi  pelaksana seharusnya  mampu  memberikan  akses  yang  mudah  bagi  masyarakat  untuk  memperoleh informasi  yang  benar,  jujur,  dan  tidak  diskriminatif  terkait  dengan  layanan  administrasi kependudukan  dengan  tetap  memperhatikan  perlindungan  atas  hak  asasi  pribadi,  golongan, dan rahasia negara. Oleh karena itu, masyarakat sudah sewajarnya mengetahui hal-hal yang akan  diperuntukkan  baginya,  termasuk  juga  terkait  dengan  kebenaran  isi  standar  pelayanan yang telah ditetapkan oleh instansi terkait, dengan tujuan untuk menjaga keterbukaan dalam layanan  administrasi  kependudukan  (Victor  M.Situmorang,  1996).  Keterbukaan  juga  akan menjadi pintu utama yang harus dipenuhi dalam rangka mewujudkan pelayanan administrasi kependudukan  yang  partisipatif  dan  akuntabel.  Semakin  terbukanya  suatu  pelayanan,  maka ruang partisipasi masyarakat akan semakin besar, sehingga akuntabilitas pelayanan juga akan mudah terwujud.
Meskipun  secara  normatif  masalah  prinsip-prinsip  pelayanan  telah  diatur  dalam peraturan perundang-undangan, namun faktanya problematika dalam pelayanan khususnya di bidang administrasi kependudukan masih sarat dengan kompleksitas permasalahan yang tidak hanya  menyangkut  persoalan  pola  hubungan  kekuasaan  saja,  tetapi  berbagai  stigma  negatif yang melekat pada birokrasi pemerintah masih menjadi kendala utama.
Berdasarkan  data  Ombudsman  Republik  Indonesia  pada  tahun  2019  substansi  laporan yang  diajukan  kepada  Ombudsman  terkait  dengan  layanan  administrasi  kependudukan  di Indonesia masih tergolong tinggi. Ombudsman dalam laporan tahunan tahun 2019 dari 5.464 total  laporan  yang  terbagi  kedalam  3  sektor  yakni  sektor  ekonomi  dan  lingkungan,  sektor hukum dan pertanahan, serta sektor sosial budaya. Sektor sosial budaya menduduki peringkat pertama  yaitu  sejumlah  2268  laporan  (41%)  dari  semua  laporan  masyarakat  termasuk  di dalamnya  yaitu  bidang  administrasi  kependudukan.  Bidang  layanan  administrasi kependudukan  menempati  urutan  ketiga  terbanyak  dari  10  bidang  yang  termasuk  ke  dalam sektor sosial budaya diantaranya bidang Kepegawaian 749 laporan (33,02%), Pendidikan 658 laporan (29,01%), Administrasi Kependudukan 249 laporan (10,98%), Ketenagakerjaan 188 (8,29%),  Desa  172  laporan  (7,58%),  Kesehatan  156  laporan  (6,88  %),  Jaminan  Sosial  69 laporan  (3,04%),  Agama  26  laporan  (1,15  %),  Gender  1  laporan  (0,04  %),  dan  Marjinal  0 laporan (0%).
Selain  hal  tersebut,  penilaian  kepatuhan  telah  dikembangkan  juga  oleh  Ombudsman dengan  melakukan  penilaian  kompetensi  penyelenggara  layanan  dengan  berfokus  pada pelaksanaan  survei  kepuasan  masyarakat  yang  dilaksanakan  oleh  penyelenggara  layanan mengenai  pelibatan  masyarakat  dalam  penyusunan  standar  layanan  dan  pengelolaan pengaduan  yang  diselenggarakan  penyelenggara  layanan.  Hasil  kajian  Ombudsman menunjukkan  bahwa  dari  4.497  produk  layanan  yang  diteliti,  pelibatan  masyarakat  dalam
penyusunan  standar  pelayanan  masih  rendah,  sebesar  78,41%  tidak  melibatkan  masyarakat, 18,81%  melibatkan  masyarakat  dan  2,78%  tidak  menjawab.  Terkait  dengan  masukan  dan pengaduan  pengguna  layanan,  terdapat  62,07%  atau  2.791  produk  layanan  yang  tidak menyediakan sarana pengukuran kepuasan pelanggan dan 57,22% atau 2.573 produk layanan yang  tidak  menyediakan  informasi  prosedur  dan  tata  cara  penyampaian  pengaduan.  Selain itu, diantara produk-produk layanan tersebut belum dapat sepenuhnya juga menginformasikan maklumat/janji layanan secara transparan yang diselenggarakan oleh unit pelayanan publik.
Penelitian  terkait  dengan  pelaksanaan  pelayanan  administrasi  kependudukan  pada Dinas  Kependudukan  dan  Pencatatan  Sipil  Kabupaten  Rokan  Hilir  (Dona,2019).  Hasil penelitiannya  menunjukkan  bahwa  pelaksanaan  pelayanan  administrasi  kependudukan  pada Dinas  Kependudukan  dan  Pencatatan  Sipil  Kabupaten  Rokan  Hilir  khususnya  dalam pembuatan Kartu Keluarga dan Akta Kelahiran belum sepenuhnya berjalan dengan baik. Hal ini  dapat  dilihat  dari  berbagai  indikator,  diantaranya  indikator  sarana  dan  prasarana  tentang kondisi  ruang  pelayanan  dan  ketersediaan  fasilitas  pendukung  dalam  pelayanan  belum memadainya dan dilihat dari indikator waktu pelaksanaannya, bahwa dalam pembuatan kartu keluarga dan akta kelahiran, menunjukkan bahwa tidak adanya kepastian waktu penyelesaian penerbitan kartu keluarga dan Akta Kelahiran.
Permasalahan-permasalahan serupa rupanya juga terjadi pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan  Sipil  Kabupaten  Karangasem  sebagai  instansi  pelaksana  layanan  administrasi kependudukan di Kabupaten Karangasem. Dilihat dari segi  kuantitas, berdasarkan data Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Karangasem, penduduk yang wajib memiliki akta  kelahiran  usia  0-18  tahun  pada  tahun  2019  berjumlah  149.091  jiwa,  sementara  yang belum memiliki akta sebanyak 46.538 jiwa dari jumlah penduduk yang wajib memiliki akta kelahiran  usia  0-18  tahun  tersebut.  Hal  serupa  juga  terjadi  pada  penduduk  pendatang  yang non-permanen  yang  jumlahnya  1.826  jiwa,  sementara  yang  baru  memiliki  Kartu  Tinggal Sementara  (KTS)  hanya  358  jiwa.  Sementara  untuk  kepemilikan  E-KTP  ada  sekitar  60.926 jiwa  penduduk  wajib  KTP  yang  belum  terekam  dalam  sistem  E-KTP  pada  Dinas Kependudukan  dan  Pencatatan  Sipil  Kabupaten  Karangasem  dari  jumlah  wajib  KTP  yang berjumlah 424.297 jiwa.
Berdasarkan  survey  kepatuhan  standar  pelayanan  pada  tahun  2018    yang  dilakukan oleh  Ombudsman  Republik  Indonesia  Perwakilan  Bali  di  seluruh  SKPD  yang  ada  di Kabupaten Karangasem, Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Karangasem masih  berada  pada  zona  kuning  dengan  tingkat  kepatuhan  sedang.  Permasalahan  tersebut secara  tidak  langsung  menunjukkan  bahwa  terdapat  indikasi  bahwa  perlindungan  hukum terhadap hak layanan administrasi  kependudukan terutama terkait dengan penerapan prinsip partisipatif  dan  keterbukaan  belum  maksimal  yang  berakibat  pada  belum  diperolehnya kepastian  prosedur  dan  persyaratan  yang  optimal  dalam  memperoleh  layanan  administrasi kependudukan  pada  Dinas  Kependudukan  dan  Pencatatan  Sipil  Kabupaten  Karangasem. Pengelolaan  pengaduan  yang  tidak  terorganisir  juga  tidak  luput  dari  masalah  yang  dihadapi oleh Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Karangasem yang mengakibatkan masukan dari masyarakat belum terkelola dengan baik.
Berkaitan  dengan  hal  tersebut,  perhatian  yang  serius  dan  sungguh-sungguh  perlu diberikan  terhadap  pelayanan  administrasi  kependudukan  pada  Dinas  Kependudukan  dan Pencatatan  Sipil  Kabupaten  Karangasem.  Harapannya  sehingga  tercipta  pemerintahan  yang tertib dan mampu memberikan perlindungan serta menyediakan public good and service yang sesuai dengan prinsip-prinsip hukum pelayanan yang baik sebagaimana yang diharapkan oleh masyarakat Kabupaten Karangasem. Sesuai dengan hal tersebut, maka penulis teratrik untuk mengkaji  terkait  dengan  perlindungan  hukum  terhadap  hak  atas  layanan  administrasi kependudukan pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Karangasem.

## Metode
Penelitian  ini  merupakan  penelitian  hukum  empiris.  Penelitian  hukum  empiris bertujuan  untuk  menelaah  perilaku  (hukum)  warga  masyarakat  (Soerjono  Soekanto,1986). Adapun dalam penelitian hukum empiris yang diteliti adalah data lapangan atau data primer, yang  mencakup  hasil  wawancara  terhadap  responden  dan  narasumber.  Guna  mendukung penelitian  hukum  empiris,  dilakukan  juga  penelitian  hukum  normatif  yang  mencakup penelitian  terhadap  asas-asas  hukum,  penelitian  terhadap  sistematika  hukum,  penelitian terhadap taraf sinkronisasi vertikal dan horizontal, perbandingan hukum dan sejarah hukum. Data  penelitian  ini  dikumpulkan  melalui  metode  wawancara,  observasi  dan  dokumentasi. Wawancara  dilakukan  untuk  memperoleh  informasi  baik  dari  berbagai  pihak  yang  terkait dengan  penelitian  ini.  Informan  yang  diwawancarai  yaitu  Ketua  Ombudsman  Perwakilan Bali, Kepala Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Karangasem, Kepala Sub Bagian Penyusunan Program, Evaluasi dan Pelaporan, Kepala Bidang Pelayanan Pendaftaran Penduduk, Kepala Bidang Pelayanan Pencatatan Sipil, Kepala Bidang Pengelolaan Informasi Administrasi  Kependudukan,  dan  Kepala  Bidang  Pemanfaatan  Data  dan  Inovasi  Pelayanan serta  masyarakat  yang  terlibat  dalam  pelayanan  administrasi  kependudukan.  Observasi dilakukan  untuk  melihat  secara  langsung pelayanan  administrasi  kependudukan  pada  Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil  Kabupaten  Karangasem. Dokumentasi dilakukan untuk melihat berbagai  dokumen yang terkait dengan    pelayanan  administrasi  kependudukan pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Karangasem . Hasil penelitian tersebut kemudian  dirumuskan  dalam  sebuah  laporan  yang  bersifat deskriptif-analitis .  Dikatakan bersifat deskriptif-analitis karena  hasil  dari  penelitian  ini  diharapkan  dapat  menggambarkan secara  menyeluruh  dan  sistematis  mengenai  asas  hukum,  doktrin  dan  peraturan  perundang- undangan  (Mukti  Fajar,  2010).  Sedangkan  analitis,  karena  data  yang  diperoleh  dari  hasil penelitian akan dianalisa secara kualitatif untuk kemudian dideskripsikan.

## Hasil  dan Pembahasan

## 1. Implementasi  Prinsip-Prinsip  Hukum  Pelayanan  Publik  yang  Baik  pada  Pelayanan Administrasi  Kependudukan  Pada  Dinas  Kependudukan  dan  Pencatatan  Sipil Kabupaten Karangasem
Layanan administrasi kependudukan diarahkan pada pemenuhan hak asasi setiap orang di  bidang  administrasi  kependudukan.  Selain  itu  juga,  untuk  meningkatkan  kesadaran penduduk  dan  kewajibannya  untuk  berperan  serta  dalam  pelaksanaan  administrasi kependudukan, pemenuhan data statistik kependudukan dan statistik peristiwa kependudukan, serta dukungan terhadap perencanaan pembangunan kependudukan secara nasional, regional dan  lokal. Dinas  Kependudukan  dan  Pencatatan  Sipil  Kabupaten  Karangasem  merupakan instansi pelaksana dalam bidang administrasi kependudukan sebagaimana diatur dalam Pasal 1  angka  (7)  Undang-Undang  Nomor  23  Tahun  2006  tentang  Administrasi  Kependudukan yang  diatur  lebih  lanjut  melalui  Peraturan  Daerah  Kabupaten  Karangasem  Nomor  2  Tahun 2012 tentang Penyelenggaraan Administrasi Kependudukan yang tertuang pada Pasal 1 angka (12).  Dinas  Kependudukan  dan  Pencatatan  Sipil  Kabupaten  Karangasem  memiliki  tugas untuk  memberikan  layanan  administrasi  kependudukan  yaitu  meliputi  pencatatan  dan penerbitan kutipan akta kelahiran, kartu keluarga, kartu tinggal sementara, akta perkawinan, akta  perceraian,  akta  pengakuan  pengesahan  anak,  akta  kematian  dan  pembuatan  KTP-el. Dalam rangka memberikan pelayanan, Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Karangasem  wajib  memperhatikan  perkembangan  yang  terjadi  pada  lingkungan organisasinya baik dari faktor peningkatan jumlah penduduk maupun tuntutan dari pelanggan (masyarakat) yang akan dilayani pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Karangasem.
Berkaitan  dengan  hal  tersebut,  dalam  memberikan  pelayanan  administrasi kependudukan,  Dinas  Kependudukan  dan  Pencatatan  Sipil  Kabupaten  Karangasem  wajib memberikan  pelayanan  yang  sesuai  dengan  ketentuan-ketentuan  atau  prinsip-prinsip  hukum pelayanan  publik.  Tiga  prinsip  yang  tidak  kalah  penting  untuk  diterapkan  yaitu  prinsip partisipatif,  keterbukaan,  dan  akuntabilitas.  Berdasarkan  penelitian  yang  dilakukan  oleh penulis,  bahwa  pelayanan  pada  Dinas  Kependudukan  dan  Pencatatan  Sipil  masih  menemui beberapa  permasalahan  di  dalam  menerapkan  prinsip-prinsip  hukum  pelayanan  publik  yang baik  khususnya  mengenai  prinsip  keterbukaan,  partisipatif  dan  akuntabilitas.  Semua  hal tersebut  tentunya  dipengaruhi  oleh  beberapa  faktor  penyebab  yang  terdapat  pada  masing- masing prinsip yang diuraikan sebagai berikut:
a. Prinsip Keterbukaan
Salah  satu  prinsip  pelayanan  yang  tidak  boleh  diabaikan  adalah  prinsip  keterbukaan dalam  layanan.  Menurut  Pasal  4  huruf  (h)  Undang-Undang  Nomor  25  Tahun  2009  tentang Pelayanan  Publik,  keterbukaan  adalah  setiap  penerima  pelayanan  dapat  dengan  mudah mengakses  dan  memperoleh  informasi  mengenai  pelayanan  yang  diinginkan. Keterbukaan dalam  konteks  penyelenggaraan  pelayanan  publik  dimaknai  pula  bahwa  informasi disampaikan secara terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan serta  disediakan  secara  memadai  dan  mudah  dimengerti  (Atik  Septi,2005). Keterbukaan dalam  ranah  pelayanan  publik  khususnya  di  bidang  administrasi  kependudukan  utamanya meliputi  keterbukaan  hal-hal  yang  berkaitan  dengan  manajemen  dan  penyelenggaraan pelayanan,  prosedur  pelayanan,  persyaratan  teknis  dan  sistem  pelayanan,  rincian  biaya pelayanan, waktu penyelesaian pelayanan, pejabat  yang berwenang dan bertanggung jawab, lokasi  pelayanan,  janji  pelayanan  dan  standar  pelayanan.  Selama  ini  Dinas  Kependudukan dan  Pencatatan  Sipil  Kabupaten  Karangasem  belum  sepenuhnya  terbuka  terkait  informasi seputar layanan yang diselenggarakan.
Dari 13 responden masyarakat yang diwawancarai, 10 diantaranya mengatakan bahwa akses  informasi  yang  disediakan  oleh  Dinas  Kependudukan  dan  Pencatatan  Sipil  belum memadai  dan  3  lainnya  mengatakan  memadai.  Alasan  mereka  mengatakan  informasi  yang disediakan  oleh  Dinas  Kependudukan  dan  Pencatatan  Sipil  Kabupaten  Karangasem  tidak memadai  yaitu  karena  sarana  dan  prasarana  penunjang  informasi  yang  ada  pada  Dinas Kependudukan  dan  Pencatatan  Sipil  Kabupaten  Karangasem  belum  tersedia  seperti  papan informasi, bagan alur maupun yang lainnya. Sementara 3 lainnya yang mengatakan memadai dengan alasan karena informasi yang diperolehnya melalui petugas yang mereka kenal pada Dinas  Kependudukan  dan  Pencatatan  Sipil  Kabupaten  Karangasem,  sehingga  apabila  tidak memiliki  kenalan  pada  dinas  tersebut,  maka  akan  kesulitan  untuk  memperoleh  informasi seputar layanan.
Tidak  terpenuhinya  prinsip  keterbukaan  tersebut  setidaknya  dipicu  oleh  dua  faktor, yaitu faktor prinsipil dan faktor teknis. Pertama, faktor prinsipil yang dimaksud adalah bahwa standar  layanan  yang  dimiliki  oleh  dinas  belum  sepenuhnya  mengadopsi  ketentuan  pada Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. Menurut undang-undang tersebut,  ada  14  (empat  belas)  persyaratan  yang  harus  dimuat,  namun  yang  termuat  dalam standar layanan dinas hanya 4 (empat) unsur yaitu mengenai prosedur, persyaratan, biaya dan waktu  pelayanan.  Sementara  unsur  yang  lain  mengenai  pengelolaan  pengaduan,  produk layanan  tidak  diatur  di  dalamnya,  hal  tersebut  mengakibatkan  hal-hal  yang  belum  diatur tersebut tidak bisa tersampaikan ke masyarakat secara komperhensif.
Selain  hal  tersebut  pengetahuan  petugas  pelayanan  terhadap  standar  pelayanan  juga turut  menjadi  pemicu  tidak  terbukanya  layanan.    Kekurangpahaman  para  petugas  terhadap standar  layanan  tersebut  juga  berimplikasi  pada  ketidakmampuan  para  petugas  untuk melaksanakan  tugasnya  secara  efektif.  Standar  pelayanan  yang  seharusnya  menjadi  tolok ukur  yang  dipergunakan  sebagai  pedoman  penyelenggaraan  pelayanan  dan  acuan  penilaian
kualitas  pelayanan  sebagai  kewajiban  dan  janji  penyelenggara  kepada  masyarakat  dalam rangka pelayanan yang  berkualitas, cepat,  mudah, terjangkau, dan terukur, jika dikomparasi dengan  realita  yang  terjadi  justru  kontra  produktif.  Informasi  seputar  layanan  justru  tidak sampai  kepada  masyarakat  secara  menyeluruh,  akibat  pengetahuan  petugas  pelayanan  yang minim terkait standar layanan yang dimiliki dinas.
Faktor kedua yaitu faktor teknis. Faktor teknis sebagaimana dimaksudkan oleh penulis berupa sarana dan prasarana yang berkaitan dengan prinsip keterbukaan yang pada pokoknya menginduk  pada  penyediaan  dan  penyampaian  informasi-informasi  yang  berkaitan  dengan prosedur yang dibutuhkan oleh masyarakat dalam bidang administrasi kependudukan. Faktor teknis  tersebut  antara  lain  belum  adanya  papan  informasi  yang  mencantumkan  tentang persyaratan, prosedur, biaya dan waktu pelayanan pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Karangasem. Sarana website dan brosur yang seharusnya sebagai penunjang informasi  justru  tidak  terkelola  dengan  baik  yang  mengakibatkan  informasi  tidak tersampaikan  kepada  masyarakat  dengan  baik.  Bedasarkan  hasil  wawancara  terhadap  salah satu  warga  masyarakat  penerima  layanan  bahwa  informasi  pada  Kantor  Desa  sebagai perpanjangan  tangan  dinas  justru  terkendala  oleh  pengetahuan  aparat  desa  yang  belum sepenuhnya  memahami  informasi  seputar  layanan,  ditambah  dengan  sarana  informasi  yang disediakan  dinas  pada  kantor  desa  berupa  SIMAKDA  (Sistem  Informasi  Manajemen Administrasi Kependudukan Desa) tidak berjalan efektif karena sistem masih bersifat offline dan  keterjangkauan  internet  tidak  bisa  menjangkau  semua  desa,  sehingga  masyarakat terkadang kesulitan memperoleh informasi seputar layanan.
b. Prinsip Partisipatif
Partisipasi  masyarakat  menjadi  bagian  yang  penting  dari  sistem  pelayanan  publik. Undang-Undang  Nomor  25  Tahun  2009  tentang  Pelayanan  Publik  telah  mengatur  dengan jelas  peran  serta  masyarakat  diantaranya  adalah  sebagai  bagian  dari  organisasi penyelenggara, pengguna yang aktif, dan sebagai pemangku kepentingan yang memiliki hak untuk  mengadu  serta  ikut  terlibat  dalam  perumusan  standar  pelayanan,  proses  maupun evaluasi  layanan.    Penjelasan  Pasal  4  huruf  (f)  Undang-Undang  Nomor  25  Tahun  2009 tentang  Pelayanan  Publik    juga  menegaskan  bahwa  perlu  adanya  suatu  peningkatan  peran serta  masyarakat  dalam  penyelenggaraan  pelayanan  dengan  memperhatikan  aspirasi, kebutuhan  dan  harapan  masyarakat  yang  dimulai  dari  proses  penyusunan  standar  layanan, proses dan evaluasi layanan.
Realita yang ada di lapangan justru berbanding terbalik, dimana Dinas Kependudukan dan  Pencatatan  Sipil  Kabupaten  Karangasem  masih  kurang  optimal  dalam  menerapkan prinsip  partisipatif  tersebut.  Hal  tersebut  dapat  dilihat  dari  beberapa  fenomena  partisipasi dalam pelayanan administrasi kependudukan pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten  Karangasem  yang  belum  mengarah  pada  bentuk  partisipasi  yang  solid  antara pemerintah dengan masyarakat mulai sejak penyusunan standar layanan, proses serta sampai dengan evaluasi layanan.
Berdasarkan hasil Wawancara terhadap Sekretaris Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil  Kabupaten  Karangasem  bahwa  penyusunan  standar  layanan,  diketemukan  suatu  fakta bahwa  masyarakat  tidak  pernah  diundang  maupun  dilibatkan  didalamnya.  Penyusunan standar  pelayanan  dilakukan  oleh  Sekretaris  dinas  beserta  dengan  salah  seorang  staff  saja tanpa  adanya  keterlibatan  masyarakat.  Alasannya  yaitu  bahwa  apabila  penyusunan  standar layanan  melibatkan  masyarakat,  maka  membutuhkan  waktu  yang  cukup  lama  dan  proses yang  panjang  harus  dilalui. Faktor  pemahaman  dinas  yang  keliru  seperti  di  atas  membuat aspirasi  masyarakat  untuk  terlibat  dalam  penyusunan  standar  layanan  menjadi  terabaikan. Sebagaimana amanat dalam Pasal 20 Undang-Undang Nomor 25  Tahun 2009, bahwa dalam penyusunan  dan  penetapan  standar  pelayanan  publik  wajib  dilakukan  dengan mengikutsertakan  masyarakat  dan  pihak-pihak  terkait. Tujuan  keikutsertaan  masyarakat
dalam  forum  pembahasan  bersama  adalah  untuk  menyelaraskan  kemampuan  penyelenggara pelayanan  dengan  kebutuhan/kepentingan  masyarakat  dan  kondisi  lingkungan,  guna mengekfektifkan penyelenggaraan pelayanan yang berkualitas.
Selain  faktor  tersebut,  sifat  pasif  masyarakat  dalam  rangka  memahami  hak  dan kewajibannya dalam pelayanan membuat hak-hak nya tidak dipahami dengan baik, sehingga walaupun  hak  masyarakat  dirugikan,  masyarakat  cenderung  diam  dan  tidak  melakukan tindakan apapun.  Sifat  pasif masyarakat  tersebut  bukan semata-mata disebabkan oleh faktor masyarakat  saja.  Sebagaimana  termuat  pada  Pasal  15  huruf  (i)  Undang-Undang  Nomor  25 Tahun  2009  tentang  Pelayanan  Publik  bahwa  peran  aktif  Dinas  Kependudukan  dan Pencatatan  Sipil  Kabupaten  Karangasem  juga  sangat  dibutuhkan  untuk  membantu memahamkan  masyarakat  dalam  memahami  hak  dan  tanggungjawabnya.  Selama  ini  upaya yang dilakukan dinas dalam rangka memahamkan masyarakat terkait hak dan kewajibannya belum optimal.
Hal  tersebut  terlihat  dari  laporan  tahunan  Dinas  Kependudukan  dan  Pencatatan  Sipil Kabupaten  Karangasem  bahwa  sosialisasi  yang  dilakukan  oleh  dinas  masih  terbatas,  hanya menyasar sebagian kecil wilayah desa yang ada di Kabupaten Karangasem. Pada tahun 2019, dari 78 desa yang ada di Kabupaten Karangasem, desa yang terkena sosialisasi hanya 9 desa dengan keikutsertaan masyarakat yang masih rendah, yang diakibatkan oleh kemampuan dan mata  pencaharian  masyarakat  sebagian  besar  sebagai  petani,  mengakibatkan  hal  tersebut dirasa tidak penting oleh masyarakat. Hal tersebut juga mempengaruhi kesadaran masyarakat akan  pentingnya  kepemilikan  dokumen  kependudukan.  Pada  tahun  2019  di  Kabupaten Karangsem,  kategori  kepemilikan  Kartu  Keluarga  yang  seharusnya  berjumlah  161.281  KK, yang terdaftar baru 153.217, sedangkan untuk Kartu Tanda Penduduk seharusnya berjumlah 424.297 wajib KTP, yang memiliki KTP baru berjumlah 357.371 kepemilikan KTP.
Dari  aspek  evaluasi  layanan,  pihak  dinas  juga  belum  sepenuhnya  memberikan  ruang partisipasi  yang  memadai,  seperti  penyediaan  ruang  pengaduan  dan  pengukuran  kepuasan pelanggan (Indeks Kepuasan Masyarakat) yang seharusnya sebagai sarana masyarakat untuk menyampaikan  masukan,  tanggapan,  laporan  dan/atau  pengaduan  kepada  penyelenggara, justru tidak berjalan efektif.
c. Prinsip Akuntabilitas
Sebagaimana disebutkan dalam penjelasan Pasal 4 huruf (i) Undang-Undang Nomor 25 Tahun  2009  tentang  Pelayanan  Publik  bahwa  yang  dimaksud  dengan  prinsip  akuntabilitas dalam konteks pelayanan publik harus dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan  perundang-undangan.  Menurut  KepMenPAN  No.26/KEP/M.PAN/2/2004  tentang Petunjuk  Teknis  Transparansi  dan  Akuntabilitas  dalam  Penyelenggaraan  Pelayanan  Publik, akuntabilitas  yang  dimaksud  meliputi  akuntabilitas  kinerja  antara  lain  meliputi  tingkat ketelitian,  profesionalitas  petugas,  kelengkapan  sarana  dan  prasarana,  kejelasan  aturan  dan kedisiplinan, akuntabilitas biaya, dan akuntabilitas produk pelayanan.
Dari  segi  akuntabilitas  pelayanan,  hal  yang  belum  maksimal  diterapkan  pada  Dinas Kependudukan  dan  Pencatatan  Sipil  adalah  mengenai  tingkat  akurasi  (ketelitian), kedisiplinan  petugas  serta  biaya  pelayanan  yang  harus  dikeluarkan  oleh  masyarakat  dalam pelayanan.  Dampak  praktis  yang  sering  dijumpai  akibat  dari  belum  terpenuhinya  prinsip tersebut  adalah  salah  satunya  yaitu  sering  terjadinya  kesalahan  dalam  pencetakan  dokumen kependudukan.  Sebagai  contoh,  salah  satu  responden  menyatakan  bahwa  pada  saat melakukan pengurusan dokumen kependukan berupa Kartu Keluarga dihadapkan pada hasil berupa kesalahan pencetakan/teknis (baik dalam penulisan nama maupun alamat). Penyebab hal tersebut terjadi akibat petugas pelayanan yang kurang teliti untuk mengecek kelengkapan dalam  proses  penginputan  data  ke  dalam  sistem  administrasi  kependudukan.  Hal  tersebut kemudian  memicu  tidak  sahnya  dokumen  kependudukan  yang  diperoleh  oleh  masyarakat akibat kesalahan cetak yang dialami oleh masyarakat tersebut.
Berkaitan dengan hal tersebut, dapat dikatakan bahwa petugas pelayanan tidak cermat dalam melakukan pelayanan kepada masyarakat. Menurut Pasal 34 huruf (b) Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik menyatakan bahwa pelaksana dalam hal ini petugas  pelayanan  harus  berperilaku  cermat  dalam  menyelenggarakan  pelayanan  publik. Cermat  disini  menghendaki  agar  pemerintah  bertindak  cermat  dalam  melakukan  berbagai aktivitas  sehingga  tidak  menimbulkan  kerugian  bagi  masyarakat  (Muin  Fahmal , 2008). Perilaku  cermat  dalam  hal  ini  diartikan  adanya  ketelitian  dari  aparatur  pemerintah  di  dalam melakukan suatu perbuatan atau melakukan tindakan dalam rangka pelaksanaan tugasnya.
Selain  tingkat  ketelitian  petugas  yang  rendah,  tingkat  kedisiplinan  petugas  juga  turut menjadi penyebab belum optimalnya kinerja petugas pelayanan dalam melayani masyarakat. Para  pegawai  belum  sepenuhnya  menaati  peraturan  mengenai  aturan  jam  kerja  sehingga menimbulkan rendahnya tingkat kedisiplinan. Jam kerja untuk pelayanan kepada masyarakat yang  ditetapkan  oleh  Dinas  Kependudukan  dan  Pencatatan  Sipil  Kabupaten  Karangasem adalah mulai Pukul 7.30 sampai dengan 15.00 WITA untuk hari Senin sampai dengan Kamis, sedangkan hari Jumat yaitu Pukul 7.30 sampai dengan Pukul 13.00 WITA. Pegawai ada yang baru  hadir  di  kantor  pada  Pukul  08.00  dan  pulangnya  mendahului  dari  jam  kantor  dengan alasan  menjemput  anak,  belanja  kebutuhan  sehari-hari  dan  lain  sebagainya.  Kuantitas masyarakat  yang  melakukan  pelayanan  cukup  banyak,  sementara  pegawai  banyak  yang belum  hadir  membuat  pelayanan  menjadi  terganggu. Belum  ada  upaya  tindakan  tegas  dari pihak  dinas  untuk  menindak  petugas  tersebut,  membuat  hal  tersebut  berlarut-larut  terus terjadi.  Persoalan  tersebut  membawa  konsekuensi  terhadap  pelayanan  yang  diterima  oleh masyarakat.
2. Perlindungan  Hukum  Terhadap  Hak  Atas  Layanan  Administrasi  Kependudukan Pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Karangasem.
Dalam  rangka  mewujudkan good  governance ,  selain  hukum  sangat  diperlukan  untuk mengatur  tugas,  wewenang  dan  tanggung  jawab  birokrasi.  Hukum  juga  mengatur  hak  dari warga  negara  yang  membutuhkan  layanan  birokrasi,  dengan  demikian  hukum  harus  dapat berfungsi  untuk  mengatur  secara  baik  hubungan  antara  birokrasi  dengan  warga  masyarakat, sehingga dengan adanya hal tersebut, harapannya hak-hak masyarakat dalam pelayanan akan terlindungi dengan baik (Lis Febrianda,2009).
Di  samping  itu,  perlindungan  hukum  juga  bertujuan  untuk  memberikan  perlindungan bagi  masyarakat,  karena  jika  masyarakat  merasa  dirugikan  sebagai  akibat  dari  tindakan birokrasi,  maka  ada  peluang  bagi  masyarakat  untuk  menuntut  haknya.  Perlindungan  hukum adalah  segala  daya  upaya  yang  dilakukan  secara  sadar  oleh  setiap  orang  maupun  lembaga pemerintah  bahkan  swasta,  yang  bertujuan  mengusahakan  pengamanan,  penguasaan,  dan pemenuhan kesejahteraan hidup sesuai dengan haknya (Irwan, 2016). Dalam ranah pelayanan publik,  perlindungan  hukum  diwujudkan  melalui  memberikan  suatu  kepastian  dan perlindungan terhadap hak-hak penerima layanan atau masyarakat yang dilakukan oleh aparat birokrasi pemerintah.
Sebagaimana  penulis  paparkan  dalam  sub-bab  sebelumnya  bahwa  pelayanan  pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil masih menemui beberapa permasalahan di dalam menerapkan prinsip-prinsip hukum pelayanan publik yang baik khususnya mengenai prinsip keterbukaan,  partisipatif  dan  akuntabilitas.  Terhadap  problematika  tersebut,  membawa konsekuensi terhadap aspek perlindungan hukum terhadap hak-hak masyarakat yang tersemat dalam  ketentuan  Pasal  2  Undang-Undang  Nomor  24  Tahun  2013  tentang  Perubahan  Atas Undang-Undang  Nomor  23  Tahun  2006  tentang  Administrasi  Kependudukan  belum terlaksana  sebagaimana  mestinya  sesuai  dengan  koridor  yang  telah  ditentukan,  adapun  hak- hak  tersebut  meliputi:  (1)  hak  atas  dokumen  kependudukan  dan  kepastian  hukum  atas kepemilikan dokumen, dimana estimasi waktu dan tidak meratanya pendistribusian dokumen
kependudukan  di  masyarakat  masih  menjadi  problematika  utama  yang  sering  dihadapi.  Hal tersebut  diakibatkan  sarana  dan  prasarana  yang  dimiliki  dinas  yang  terbatas  ditambah keterbatasan  informasi  yang  diperoleh  masyarakat  mengenai  aspek  layanan,  juga  masih menjadi kendala dalam menjamin kepastian kepemilikan dokumen kependudukan masyarakat secara  menyeluruh.  Sarana  dan  prasarana  yang  dimaksud  yaitu  mengenai  mesin  pencetak KTP  yang  sering  rusak  dan  jaringan  internet  yang  sering  terganggu  termasuk  tinta  yang digunakan untuk mencetak dokumen kependudukan juga terbatas.
Selama  ini  masyarakat  sering  mengeluhkan  akibat  dokumen  kependudukannya  yang belum memperoleh waktu penyelesaian. Misalnya, pengurusan Kartu Tanda Penduduk yang memakan  waktu  cukup  lama  (bahkan  dalam  beberapa  kasus  tidak  kunjung  terselesaikan hingga  saat  ini  padahal  perekaman  sudah  dilakukan  1  (satu)  tahun  yang  lalu.  Upaya pemerataan  pelayanan  dalam  meningkatkan  kepemilikan  dokumen  kependudukan  sesuai amanat  Undang-Undang  Nomor 24 Tahun 2014 tentang perubahan Undang-Undang Nomor 23  Tahun  2006  tentang  Administrasi  Kependudukan  telah  dilakukan  dengan  melakukan pelayanan ke desa-desa dan sekolah, namun upaya tersebut belum merata. Desa dan sekolah yang  disasar  hanya  desa  atau  sekolah  berada  dekat  dengan  Dinas  Kependudukan  dan Pencatatan  Sipil  Kabupaten  Karangasem.    Berdasarkan  hasil  wawancara  terhadap  Kepala Bidang  Pencatatan  Sipil  Dinas  Kependudukan  dan  Pencatatan  Sipil  Kabupaten  Karangasem bahwa  kesulitan  akses  menjadi  kendala  pihak  dinas  untuk  mengoptimalkan  hal  tersebut, banyak  masyarakat  yang  bertempat  tinggal  di  wilayah  terpencil  dan  perbukitan  membuat akses  menuju  ke  daerah  tersebut  menjadi  terhambat. (2)  hak  atas    pelayanan  yang  sama dalam  pendaftaran  penduduk  dan  pencatatan  sipil  pada  pokoknya  disebabkan  oleh  praktik nepotisme  akibat  kedekatan  kekeluargaan  yang  masih  sering  terjadi.  Petugas  pelayanan melakukan  pembedaan  pelayanan  tanpa  mengikuti  prosedur  pelayanan  dengan  berbagai macam  cara  seperti  memberitahukan  kepada  orang  yang  dikenalnya  untuk  melalui  pintu belakang  loket  pelayanan  sehingga  tidak  perlu  antri  atau  menitipkan  berkas-berkas  pada petugas  pelayanan  tersebut  dan  hasilnya  akan  diantarkan  ke  rumah,  memberikan  spesialitas perlakuan  terhadap  orang  yang  dikenal  apabila  melakukan  pelayanan  administrasi kependudukan  baik  dari  segi  waktu  pelayanan  maupun  dari  segi  keramahan  petugas pelayanan. Selain hal tersebut, masyarakat biasa terkadang sering dimanfaatkan oleh oknum- oknum  yang  tidak  bertanggungjawab  atas  ketidakberdayaan  mengenai  pemahaman masyarakat  terkait  dengan  aspek  layanan  administrasi  kependudukan  mengenai  persyaratan maupun prosedur layanan.
(3)  hak  untuk  memperoleh  informasi  mengenai  data  hasil  Pendaftaran  Penduduk  dan Pencatatan  Sipil  atas  dirinya  dan/atau  keluarganya  pada  pokoknya  disebabkan  oleh  tidak tersedianya  sarana  dan  prasarana  informasi  yang  jelas  dan  terperinci  untuk  mengetahui progress layanan  yang  dilakukan.  Atas  dasar  fakta  tersebut,  akar  permasalahannya  adalah Dinas  Kependudukan  dan  Pencatatan  Sipil  tidak  menginformasikan  dan  mendistribusikan terkait  dengan  dokumen  kependudukan  masyarakat  yang  sudah  tercetak  tersebut,  akibatnya masyarakat tidak mengetahui secara pasti bahwa dokumen yang diurus tersebut sudah dicetak atau  belum  pada  Dinas  Kependudukan  dan  Pencatatan  Sipil  Kabupaten  Karangasem. Akibatnya  penumpukan  E-KTP  dan  dokumen  kependudukan  lainnya  yang  sudah  tercetak pada  Dinas  Kependudukan  dan  Pencatatan  Sipil  Kabupaten  Karangasem  kerap  terjadi  yang belum diambil oleh warga. Hal seperti ini fungsi Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil selain  sebagai  pencetak  dokumen  kependudukan  juga  sekaligus  memberikan  informasi  dan pendistribusi  terkait  dokumen  kependudukan  sebagai  hasil  pendaftaran  dan  pencatatan  sipil masyarakat belum berjalan dengan baik, yang pada akhirnya mengakibatkan tertundanya hak- hak masyarakat untuk mengakses kepentingan-kepentingan yang lainnya yang membutuhkan dokumen kependudukan.
Berdasarkan  fakta  tersebut,  Dinas  Kependudukan  dan  Pencatatan  Sipil  Kabupaten Karangasem  belum  sepenuhnya  melaksanakan  kewajibannya  sebagaimana  digariskan  oleh peraturan perundang-undangan. Sebagaimana diatur dalam Pasal 8 huruf (c) Undang-Undang Nomor  24  Tahun  2013  tentang  Perubahan  Undang-Undang  Nomor  23  Tahun  2006  tentang Administrasi Kependudukan yang menyatakan bahwa Instansi Pelaksana dalam hal ini Dinas Kependudukan  dan  Pencatatan  Sipil  memiliki  kewajiban  untuk  mencetak,  menerbitkan  dan mendistribusikan  dokumen  kependudukan  sebagai  hasil  dari  pendaftaran  penduduk  dan pencatatan sipil. Atas dasar tersebut, maka beban atau kewajiban Dinas Kependudukan dan Pencatatan  Sipil  tidak  hanya  sekedar  menginformasikan  terkait  hasil  pendaftaran  penduduk dan  pencatatan  sipil  semata,  tetapi  juga  wajib  mendistribusikan  hasil  tersebut  yang  berupa dokumen  kependudukan  kepada  masyarakat  (penduduk).  Harapannya  dengan  hal  tersebut, masyarakat dapat memperoleh kepastian terhadap kepemilikan dokumen kependudukan.
(4) hak atas perlindungan data pribadi dan ganti rugi dan pemulihan nama baik sebagai akibat kesalahan dalam pendaftaran penduduk dan pencatatan sipil serta penyalahgunaan data pribadi oleh instansi pelaksana pada pokoknya disebabkan oleh kesalahan teknis berupa salah cetak yang berdampak pada terganggungnya aktivitas masyarakat  di  sektor lain. Kesalahan- kesalahan  cetak  yang  diakibatkan  oleh  kurang  telitinya  petugas  pelayanan  dalam memasukkan data penduduk ke  dalam Sistem Informasi Administrasi Kependudukan (SIAK) belum  secara  optimal  memperoleh  upaya  perbaikan.  Perbaikan  yang  dilakukan  pihak  dinas memakan waktu yang cukup lama, tergantung pada diketemukannya berkas atau warkah dari pemohon  untuk  dilakukan  upaya  pengecekan  lebih  lanjut.  Sementara  warkah  atau  berkas penduduk pada saat melakukan pegajuan permohonan tidak tertata dan disimpan dengan baik. Tidak jarang, pada saat masyarakat melakukan perbaikan warkah atau berkas pemohon tidak ditemukan atau hilang. Hal tersebut rupanya linier dengan belum terpenuhinya perlindungan terhadap  hak  masyarakat  atas  data  pribadi  yang  seharusnya  disimpan,  dirawat,  dan  dijaga serta dilindungi dengan baik.
Menurut Undang-Undang Nomor 23 Tahun 2006 tentang Administrasi Kependudukan khususnya  pada  Pasal  70  dan  Pasal  71  disebutkan  bahwa  pembetulan  KTP  dan  Akta Pencatatan Sipil dilaksanakan dengan atau tanpa permohonan dari orang yang menjadi subjek KTP  atau  akta.  Hal  tersebut  artinya  membawa  konsekuensi  bahwa  upaya  perbaikan hendaknya  tidak  hanya  atas  permohonan  penduduk,  tetapi  pihak  Dinas  Kependudukan  dan Pencatatan Sipil harus berperan aktif pula untuk melakukan pengecekan sekaligus perbaikan apabila ditemukan suatu kesalahan dalam pendaftaran dan pencatatan sipil penduduk.
Berdasarkan  hasil  wawancara  terhadap  Kasi  Pengolahan  dan  Penyajian  Data  Dinas Kependudukan  dan  Pencatatan  Sipil  Kabupaten  Karangasem  bahwa  dalam  rangka melindungi data pribadi, Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Karangasem juga  melakukan  serangkaian  upaya  melalui  penerapan  Sistem  Informasi  Administrasi kependudukan (SIAK). Pihak dinas selama ini menempuh dengan cara menugaskan petugas secara khusus yaitu Administrator Data Base (ADB) yang memiliki hak akses terhadap data pribadi  penduduk  tersebut.  Data  pribadi  yang  dimaksud  meliputi  nomor  KK,  Nomor  Induk Kependudukan (NIK), tanggal/bulan/tahun lahir, keterangan tentang kecacatan fisik dan/atau mental,  serta  NIK  ibu  dan  ayah  kandung. Hanya  petugas  tersebutlah  yang  memiliki  hak untuk  mengakses  data  pribadi  penduduk  tersebut.  Hal  tersebut  sebagai  upaya  dinas  dalam rangka  melindungi  data  pribadi  penduduk.  Selama  ini,  pihak  dinas  belum  menyediakan standar operasional prosedur yang di dalamnya mengatur mengenai perlindungan data pribadi penduduk. Misalnya, apabila ada suatu permintaan data penduduk dari instansi lain, itu masih mengalami  kerancuan  bidang  apa  yang  menangani  dan  siapa  yang  menanganinya  masih belum  jelas.  Persoalan  ini  apabila  tidak  dibuatkan  mekanismenya  tentu  akan  menimbulkan potensi penyalahgunaan data pribadi penduduk di kemudian hari.
Berdasarkan uraian tersebut, masyarakat belum sepenuhnya mendapatkan perlindungan hukum  terhadap  haknya  berupa  jaminan  terpenuhinya  hak-hak  yang  diatur  dalam  peraturan perundang-undangan.  Hak-hak  masyarakat  yang  tidak  terlaksana  dengan  baik  tersebut sejatinya  wajib  mendapatkan  perlindungan  hukum,  justru  hal  tersebut  tidak  memperoleh tanggapan  dengan  baik  serta  pola  penyelesaian  yang  menguntungkan  bagi  masyarakat. Pengelolaan  pengaduan  pada  Dinas  Kependudukan  dan  Pencatatan  Sipil  Kabupaten Karangasem  tidak  terkelola  dengan  baik,  sehingga  hak  masyarakat  untuk  mendapatkan perlindungan atas hak nya yang dirugikan tidak memperoleh tindak lanjut yang jelas.
Menurut  Pasal  36  Undang-Undang  Nomor  25  Tahun  2009  tentang  Pelayanan  Publik menyatakan  bahwa  penyelenggara  berkewajiban  menyediakan  sarana  pengaduan  dan menugaskan  pelaksana  yang  kompeten  dalam  pengelolaan  pengaduan  serta  penyelenggara juga  wajib  menindaklanjuti  hasil  pengelolaan  pengaduan  dari  masyarakat. Berdasarkan uraian  tersebut,  pihak  Dinas  Kependudukan  dan  Pencatatan  Sipil  Kabupaten  Karangasem belum  secara  serius  mengelola  pengaduan  masyarakat  dalam  rangka  memberikan perlindungan  hukum  terhadap  hak  masyarakat  yang  terlanggar  dalam  penyelenggaraan pelayanan administrasi kependudukan.
Persoalan  tersebut  pula  mengakibatkan  masyarakat  cenderung  diam  dan  pasif  untuk tidak  melakukan  upaya  apapun  terkait  dengan  kerugian  ataupun  pelanggaran  hak  yang dialaminya.  Masyarakat  walaupun  hak  mereka  dirugikan,  mereka  banyak  diamnya, dibandingkan  dengan  melakukan  upaya-upaya  hu.  Hal  tersebut  pula  mengakibatkan  upaya pengaduan  ke  lembaga  lain,  selain  ke  pihak  dinas  baik  itu  lembaga  Ombudsman  maupun lembaga peradilan tidak pernah dilakukan oleh masyarakat. Penyebabnya adalah kemampuan masyarakat  terkait  dengan  prosedur  pengaduan  akibat  kerugian  yang  ditimbulkan  dalam pelayanan  masih  rendah,  sehingga  perlindungan  hukum  terhadap  hak-hak  yang  dirugikan tersebut tidak berjalan dengan baik.

## Kesimpulan
Pelayanan administrasi kependudukan pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten  Karangasem  belum  sepenuhnya  memenuhi  prinsip-prinsip  hukum  pelayanan publik yang baik khususnya prinsip keterbukaan, prinsip partisipatif dan prinsip akuntabilitas. Hal  tersebut  dapat  dilihat  dari  belum  teraplikasikannya    standar    pelayanan  yang  memadai, rendahnya pengetahuan petugas terhadap pelayanan publik yang berimplikasi pada ketelitian dan  kedisiplinan  petugas  pelayanan,  belum  tersedianya  sarana  dan  prasarana  yang mendukung  serta  masih  rendahnya  pemahaman  dari  masyarakat  akan  pentingnya  dokumen kependudukan  yang  diakibatkan  oleh    sifat  pasif  masyarakat  yang  berimplikasi  pada  tidak terpenuhinya hak-hak layanan yang seharusnya mereka dapatkan.
Perlindungan  hukum  terhadap  hak-hak  masyarakat  di  bidang  layanan  administrasi kependudukan  pada  Dinas  Kependudukan  dan  Pencatatan  Sipil  Kabupaten  Karangasem sebagaimana diamanatkan dalam ketentuan Pasal 2 Undang-Undang Nomor 24 Tahun 2013 tentang  Perubahan  Atas  Undang-Undang  Nomor  23  Tahun  2006  tentang  Administrasi Kependudukan  belum  sepenuhnya  terlaksana  sebagaimana  mestinya  sesuai  dengan  koridor yang  telah  ditentukan.  Hak-hak  yang  belum  terpenuhi  tersebut  terdiri  dari  (1)  hak  atas dokumen  kependudukan  dan  kepastian  hukum  atas  kepemilikan  dokumen  dimana  estimasi waktu  dan  tidak  meratanya  pendistribusian  dokumen  kependudukan  di  masyarakat  masih menjadi problematika utama yang sering dihadapi, (2) hak atas  pelayanan yang sama dalam pendaftaran  penduduk  dan  pencatatan  sipil  pada  pokoknya  disebabkan  oleh  praktik kedekatan  kekeluargaan  yang  masih  sering  terjadi.  (3)  hak  untuk  memperoleh  informasi mengenai  data  hasil  Pendaftaran  Penduduk  dan  Pencatatan  Sipil  atas  dirinya  dan/atau keluarganya  pada  pokoknya  disebabkan  oleh  tidak  tersedianya  sarana  dan  prasarana informasi yang jelas dan terperinci, (4) hak atas perlindungan data pribadi dan ganti rugi dan
pemulihan nama baik sebagai akibat kesalahan dalam pendaftaran penduduk dan pencatatan sipil  serta  penyalahgunaan  data  pribadi  oleh  instansi  pelaksana  pada  pokoknya  disebabkan oleh  kesalahan  teknis  berupa  salah  cetak  yang  berdampak  pada  terganggungnya  aktivitas masyarakat  di  sektor  lain,  dengan  estimasi  waktu  perbaikan  yang  tidak  menentu.  Hak-hak masyarakat  yang  tidak  terlaksana  dengan  baik  tersebut  sejatinya  wajib  mendapatkan perlindungan hukum, justru hal tersebut tidak memperoleh tanggapan dengan baik serta pola penyelesaian  yang  menguntungkan  bagi  masyarakat.    Pengelolaan  pengaduan  pada  Dinas Kependudukan  dan  Pencatatan  Sipil  Kabupaten  Karangasem  tidak  terkelola  dengan  baik, sehingga hak masyarakat untuk mendapatkan perlindungan atas hak nya yang dirugikan tidak memperoleh  tindak  lanjut  yang  jelas.  Selain  itu,  pengetahuan  masyarakat  perihal  prosedur pengaduan  pada  instansi  lain  dalam  hal  ini  lembaga  Ombudsman  masih  rendah,  sehingga upaya  pengaduan  ke  lembaga  tersebut  tidak  pernah  dilakukan  dalam  rangka  memperoleh perlindungan hukum.

## Daftar Pustaka
Dinas  Kependudukan  dan  Pencatatan  Sipil  Kabupaten  Karangasem.  (2016). Data Kependudukan  Kabupaten  Karangasem  Semester  I  Tahun  2016 .  Karangasem:  Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Karangasem.
Fajar,  M.,  &  Achmad,  Y.  (2010). Dualisme  Penelitian  Hukum  Normatif  Dan  Empiris. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.
Febrianda, L. (2009). Rekonstruksi Regulasi Pelayanan Kependudukan Dan Pencatatan Sipil Oleh  Birokrasi  Pemerintahan  Dalam  Perspektif  Hukum  Administrasi  Negara, Desertasi , Program Doktor Ilmu Hukum Universitas Diponegoro, Semarang.
Keputusan  Menteri  Pendayagunaan  Aparatur  Negara  Republik  Indonesia  Nomor 63/Kep/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Republik Indonesia No. 26/M.PAN/2/2004  tentang  Petunjuk  Teknis  Transparansi  dan  Akuntabilitas  dalam Penyelenggaraan Pelayanan Publik.
Situmorang, V. & Cormentyna, S. (1996). Aspek Hukum Catatan Sipil di Indonesia . Jakarta: Sinar Grafika.
Mulyadi,  D.  &  Hendrikus  T.  G.  (2016). Administrasi  Publik  untuk  Pelayanan  Publik . Bandung: Alfabeta.
Ombudsman  Republik  Indonesia.  (2017). Laporan  Tahunan  2016 .  Jakarta:  Penerbit Ombudsman Republik Indonesia.
Peraturan  Daerah  Kabupaten  Karangasem  Nomor  2  Tahun  2012  tentang  Penyelenggaraan Administrasi  Kependudukan,  (Lembaran  Daerah  Kabupaten  Karangasem  Tahun  2012 Nomor 2, Tambahan Daerah Kabupaten Karangasem Nomor 2).
Peraturan  Menteri  Pendayagunaan  Aparatur  Negara  dan  Reformasi  Birokrasi  Republik Indonesia  Nomor  15  Tahun  2014  tentang  Pedoman  Standar  Pelayanan,(Berita  Negara Republik Indonesia Tahun 2014 Nomor 615).
Harahap, I. S. (2016). Perlindungan Hukum Terhadap Anak Korban Kejahatan Seksual dalam Perspektif Hukum Progresif. Jurnal Media Hukum , 23 (1). Soekanto, S. (1986). Pengantar Penelitian Hukum . Jakarta: UI Press.
Sugiyono.  (2013). Metode  Penelitian  Kuantitatif  Kualitatif  dan  R  dan  D . Cetakan  ke  19 . Jakarta: CV Alfabeta.
Sumardjono,  M.  S.  W.  (2014). Bahan  Kuliah  Metodologi  Penelitian  Ilmu  Hukum . Yogyakarta: Universitas Gadjah Mada.
Sunggono, B. (2012). Metodologi Penelitian Hukum Cetakan Ke 13 . Jakarta: Rajawali Pers. Thamrin, H. (2013). Hukum Pelayanan Publik di Indonesia . Yogyakarta: Aswaja Pressindo.
Undang-Undang  Negara  Republik  Indonesia  Nomor  25  Tahun  2009  tentang  Pelayanan Publik,  (Lembaran  Negara  Republik  Indonesia  Tahun  2009  Nomor  112,  Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 5038).
Undang-Undang  Negara  Republik  Indonesia  Nomor  23  Tahun  2006  tentang  Administrasi Kependudukan,  (Lembaran  Negara  Republik  Indonesia  Tahun  2006  Nomor  124, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 4674).
Undang-Undang Negara Republik Indonesia Nomor 24 Tahun 2013 tentang Perubahan Atas Undang  Undang  Nomor  23  Tahun  2006  tentang  Administrasi  Kependudukan, (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2013 Nomor 232, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 5475).
Wiliandri.  (2011).  Administrasi  Kependudukan  Kota  Padang: Jurnal  Teknologi  dan Informasi Pendidikan , 3(1),1-10.