## PELAKSANAAN PELAYANAN PRIMA CUSTOMER SERVICE ATTENDANT PADA PT GRAMEDIA ASRI MEDIA MERDEKA BANDUNG
Meli Siagawati, SE., MM. 1, Angga Muhaimin 2
Dosen Prodi Administrasi Bisnis Politeknik LP3I Bandung
Email: melly@plb.ac.id

## ABSTRAK
Penelitian ini berjudul “Pelaksanaan Pelayanan Prima Customer Service Attendant pada PT Gramedia Asri Media Merdeka Bandung”. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui  bagaimana  pelayanan  Customer  Service  Attendant  di  PT  Gramedia Asri Media Merdeka Bandung. Metode penelitian yang digunakan adalah metode deskriptif  yaitu  metode  dengan  cara  menggambarkan,  mengumpulkan  data, menyusun,  mengidentifikasi  dan  menganalisis  data  menjadi  kesimpulan.  Setelah melakukan  analisis  dan  pembahasan  masalah,  penulis  memperoleh  kesimpulan bahwa pelaksanaan pelayanan Customer Service Attendant di PT Gramedia Asri Media  Merdeka  Bandung  berjalan  dengan  cukup  baik.  Namun  demikian,  masih terdapat  hambatan-hambatan  pada  pelayanan  Customer  Service  Attendant  PT Gramedia  Asri  Media  Merdeka  Bandung  yang  harus  diperbaiki  sehingga diharapkan kinerja perusahaan dapat diperbaiki lagi.
Key word : pelayanan prima, customer Service

## A. PENDAHULUAN
Pelayanan  prima  dalam  suatu  organisasi  publik  sudah  menjadi  suatu kewajiban.  Salah  satu  unsur  pelayanan  prima  yaitu  dapat  memuaskan  pelanggan dengan  kualitas  kompetensi  layanan  yang  profesional.  Pelayanan  prima  adalah kegiatan  untuk  memberikan  nilai  tambah  agar  dapat  memenuhi  atau  melampaui harapan pelanggan.
Pelayanan prima biasanya berhubungan erat dengan bisnis jasa pelayanan yang  dilakukan  dalam  upaya  untuk  memberikan  rasa  puas  dan  menumbuhan kepercayaan  terhadap  pelanggan  atau  konsumen,  sehingga  pelanggan  merasa dirinya dipentingkan atau diperhatikan dengan baik dan benar.
Pada  dasarnya,  pelayanan  prima  bertitik  tolak  pada  usaha-usaha  yang  dilakukan perusahaan untuk melayani pembeli (pelanggan) dengan sebaik-baiknya, sehingga dapat  memberikan  kepuasan  kepada  pelanggan  dan  memenuhi  kebutuhan  serta keinginan pelanggan, baik yang berupa produk atau jasa.
Pelayanan prima bukanlah istilah baru dalam dunia kerja, baik yang bersifat profit  maupun  non  profit.  Bentuk  pelayanan  prima  diantaranya  ramah,  senyum, sopan,  cepat,  tepat,  terbuka  dan  tanggung  jawab  .Tujuan  pelayanan  prima  yaitu dapat  memberikan  pelayanan  yang  bermutu  tinggi  kepada  pelanggan,  untuk menimbulkan keputusan dari pihak pelanggan agar segera Pelayanan  prima  akan  bermanfaat  bagi  upaya  peningkatan  kualitas  pelayanan kepada  konsumen  sebagai  pelanggan  dan  sebagai  acuan  pengembangan  standar pelayanan  terhadap  konsumen.  Untuk  perusahaan  bisnis,  tentu  saja  pelayanan prima ini merupakan hal terpenting, karena kelangsungan hidup perusahaan tentu saja  dipengaruhi  oleh  pelayanan  prima  yang  diberikan  oleh  perusahaan  tersebut. Untuk  menjalankan  pelayanan  yang  berkualitas  diperlukan  interaksi  yang  baik antara Customer Service Attendant dengan konsumen. Interaksi yang baik tersebut antara lain seperti senyum, sapa, salam kepada konsumen. Interaksi yang baik akan menimbulkan  ikatan  loyalitas  antara  Customer  Service  Attendant  dengan konsumen.
Dalam menjalankan konsep pelayanan prima kepada para pelanggan sikap atau  attitude  merupakan  hal  yang  utama.  Sikap  yang  ramah  dan  sabar  dalam melakukan  pelayanan  kepada  konsumen,  baik  itu  pelanggan  kelas  atas  maupun pelanggan  kelas  bawah  harus  diterapkan  dengan  seimbang.  Untuk  menciptakan kesan  attitude  yang    baik    di    mata    konsumen,    maka    para    pegawai    yang berinteraksi  langsung
Jika perusaahan tidak bisa memberikan kepuasan terhadap pelanggan tentu saja pelanggan akan berpaling kepada perusahaan lain. Oleh karena itu, sebagian perusahaan  melakukan  beberapa  hal  dalam  peningkatan  kualitas  pelayanannya. Salah  satu  yang  dilakukan  di  toko  buku  Gramedia  Merdeka  Bandung  dengan memberikan training kepada karyawannya.
PT. Gramedia Asri Media merupakan salah satu bagian dari Group Kompas Gramedia, yaitu merupakan perusahaan retail yang menjual produk berupa buku, alat  tulis  ,  tas  sekolah,  sepatu,  accesoris  handphone,  accesoris  computer,  kamus elektronik, boneka, VCD, DVD, alat olah raga dan juga alat musik.
Setiap  Customer  Service  Attendant  baru  akan  mendapatkan  training  oleh Sales  Superintendent  selama  3  bulan  untuk  mendapatkan  pengetahuan  tentang pelayanan,  produk,  promo  yang  sedang  berlangsung  di  perusahaan,  cara  bekerja yang baik  dan beauty  class (khusus  untuk  para  wanita). Selama 3 bulan tersebut Customer  Service  Attendant  diharapkan  mampu  bekerja  secara  mandiri  dan  tim untuk  melaksanakan  tugas  dan  kewajibnnya.Customer  Service  Attendant  di PT.Gramedia  Asri  Media  Merdeka  Bandung  memiliki  tugas  untuk  membangun hubungan  yang  baik  dengan  pelanggan,  mengelola  kartu  Gramedia,  sebagai komunikator,  melayani  kebutuhan  pelanggan  dan  memberi  informasi  kepada pelanggan secara bijak.
Dalam  melaksanakan  pelayanan  prima  kepada  konsumen,  Customer Service  Attendant  belum  melaksanakannya  dengan  baik.  Adanya  sarana  dan  pra sarana  yang  dinilai  kurang  baik  seperti  penampilan  fisik  Customer  Service Attendant yang diketahui tidak menggunakan identitas karyawan, tidak rapih dalam berpakaian,  serta  minimnya  ruang  di  area  Customer  Service  Attendant  sehingga konsumen tidak nyaman.
Customer  Service  Attendant  kurang  berinteraksi  dengan  konsumen.  Dilapangan masih  ada  Customer  Service  Attendant  menyampaikan  informasi  kepada pelanggan  apa  adanya  sesuai  SOP.  Tidak  ada  energi  dalam  setiap  pesan  yang disampaikan  kepada  pelanggan.  Mereka  bicara  hanya  seperti  bergumam  dan berharap  pelanggan  cepat  pergi.  Akibatnya  pelanggan  tidak  tertarik  untuk meneruskan transaksi dan mereka telah kehilangan satu peluang.
Terdapat  Customer  Service  Attendant  yang  kurang  bertanggung  jawab  dalam bertugas. Sikap tanggung jawab dapat dilakukan ketika menghadapi komplain dari pelanggan. Tetapi, dilapangan ditemukan Customer Service Attendant yang tidak tuntas dalam menyelesaikan keluhan pelanggan. Sehingga pelanggan kecewa dan menghilangkan kepercayaan pelanggan.
Sebagai Customer Service Attendant membutuhkan keahlian dan juga jam terbang dalam melayani pelanggan. Terkadang Customer Service Attendant banyak yang  tidak  mengembangkan  kompetensi  yang  dimiliki.  Mereka  hanya  belajar secara otodidak dari kejadian yang dialami. Akibatnya, tingkat komplain Customer menjadi tinggi dan waktu pelayanan menjadi lebih lama.
Adanya Customer Service Attendant yang tidak menguasai produk. Untuk dapat  menjawab  pertanyaan  konsumen  dengan  baik  tentu  membutuhkan pengetahuan yang lengkap dan terperinci mengenai produk atau informasi lain yang berkaitan dengan perusahaan. Ditemukan Customer Service Attendant yang tidak memberikan  pelayanan  dengan  respon  cepat  kepada  pelanggan  karena  tidak menguasai produk.
Customer  Service  Attendant  di  Toko  Buku  Gramedia  Merdeka  memiliki hambatan saat melakukan pelayanan dikarenakan sistem yang belum di perbaharui sehingga  kegiatan  layanan  jadi  terganggu  dan  membuat  ketidak  nyamanan  bagi konsumen.
Berdasarkan uraian di atas, penulis tertarik  untuk  melakukan penelitian tentang pelayanan prima divisi sales associated sehingga penulis tertarik  untuk mengambil  judul  “PELAKSANAAN  PELAYANAN  PRIMA  CUSTOMER SERVICE  ATTENDANT  DI  PT.  GRAMEDIA  ASRI  MEDIA  MERDEKA BANDUNG”.

## B. METODE PENELITIAN
Dalam penyusunan penelitian ini penulis menggunakan metode penelitian deskriptif.  Penelitian  deskriptif  merupakan  penelitian  yang  dimaksudkan  untuk mengumpulkan informasi mengenai status suatu gejala yang ada,  yaitu  keadaan menurut  apa  adanya  pada  saat  penelitian  dilakukan  untuk  mengungkapkan  dan menggambarkan  mengenai  pelayanan  Customer  Service  Attendant  di PT.Gramedia Asri Media Merdeka Bandung, masalah-masalah yang terjadi, serta upaya  yang  dilakukan  dalam  menanggulangi  permasalahan  yang  terjadi  di PT.Gramedia Asri Media Merdeka Bandung.

## C. TINJAUAN PUSTAKA
Pelayanan  merupakan  hal  yang  penting  dalam  usaha  untuk  membuat pelanggan  tetap  merasa  nyaman  dan  betah  dalam  menggunakan  jasa  dari  suatu perusahaan,  jika  perusahaan  memberikan  pelayanan  yang  baik  maka  pelanggan
tidak akan menjauh dan menggunakan jasa dari perusahaan lain.
Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (Dahlan,dkk.,2014) pelayanan adalah: “Usaha melayani kebutuhan orang lain”, pelayanan pada dasarnya adalah kegiatan yang  ditawarkan  kepada  konsumen  atau  pelanggan  yang  dilayani,yang  bersifat tidak berwujud dan tidak dapat dimiliki.
Adapun  definisi  pelayanan  menurut  Majid  (2009:35),  pelayanan  adalah suatu  tindakan  nyata  dan  segera  untuk  menolong  orang  lain  (pelanggan,  mitra kerja,  mitra  bisnis,  dan  sebagainya),  disertai  dengan  senyuman  yang  ramah  dan tulus.  Adapun  pelayanan  merupakan  jasa  yang  didefinisikan  oleh  Philip  Kotler (2000) dalam Ruslan (2006:281) adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.
1. Membangun Layanan
Menurut  Parasuraman  dalam  Tjiptono  dan  Chandra  (2005:133)  yang  dapat dirinci sebagai berikut: salah satu implementasi operasional layanan sehari-hari, dikenal  dengan  konsep  service  quality  (servqual)  untuk  menganalisis  sejauh mana  tingkat  layanan  yang  telah  diberikan  kepada  pelanggan.Service  quality terdiri  dari  lima  elemen,  yaitu  Reability,  Assurance,  Tangible,  Empathy,  dan Responsiveness yang biasa disingkat RATER.
a. Dimensi Reability
Merupakan  dimensi  yang  menggambarkan  kemampuan  perusahaan memberikan layanan secara akurat kepada pelanggaN.
b. Dimensi Assurance Merupakan  dimensi  yang  menggambarkan  kemampuan  perusahaan  untuk menumbuhkan  kepercayaan  di  mata  pelanggan  melalui  keramahan  dan pengetahuan staf dalam melayani.
c. Dimensi Tangible Merupakan  dimensi  yang  menggambarkan  segala  sesuatu  yang  bersifat tangible  dan  mempengaruhi  kualitas  layanan  kepada  pelanggan  seperti kerpihan tempat kerja, kelengkapan fasilitas bagi pelanggan dan penampilan fisik staf.
d. Dimensi Empathy Merupakan  dimensi  yang  menggambarkan  perhatian  perusahaan  kepada pelanggannya.
e. Dimensi Responsiveness Merupakan  dimensi  yang  menggambarkan  bentuk  tindakan  yang  responsif dan tepat waktu kepada pelanggan.
2. Pelayanan Prima
Menurut  Daryanto  (2014:107)  mengemukakan  pengertian  pelayan  prima sebagai  berikut  “Pelayanan  prima  adalah  kegiatan  untuk  memberikan  nilai tambah agar dapat memenuhi atau melampaui harapan pelanggan. Pelayanan prima merupakan terjemahaan dari “excellent service” yang secara harfiah  berarti  pelayanan  terbaik  atau  sangat  baik.  Disebut  sangat  baik  atau terbaik  karena  sesuai  dengan  standar  pelayanan  yang  berlaku  atau  dimiliki instansi pemberi layanan.
Hakekat  pelayanan  publik  adalah  pemberian  pelayanan  prima  kepada masyarakat  yang  merupakan  perwujudan  kewajiban  paratur  pemerintah sebagai abdi masyarakat.”

## D. P E M B A H A S A N
PT. Gramedia Asri Media Merdeka Bandung dalam menghadapi persaingan yang  ketat,  meningkatnya  intensitas  persaingan  dan  jumlah  pesaing  menuntut perusahaan untuk selalu memperhatikan kebutuhan dan keinginan konsumen serta berusaha memenuhi harapan konsumen dengan cara memberikan pelayanan yang lebih  memuaskan  dibandingkan  yang  dilakukan  oleh  pesaing.  Hanya  perusahaan yang berkualitas yang dapat bersaing dan menguasai pasar.
Pelayanan  yang prima adalah salah satu kunci sukses agar dapat bertahan pada kondisi persaingan yang semakin ketat, sehingga suatu perusahaan diharapkan mampu mempertahankan dan menarik konsumen serta mempunyai nilai lebih dari pesaing-pesaingnya.  Perusahaan  juga  harus  mampu  memberikan  pelayanan  yang sesuai dengan keinginan konsumen serta dapat memuaskan konsumennya.
Customer  Service  Attendant  di  PT.  Gramedia  Asri  Media  Merdeka
Bandung  adalah  pegawai  yang  memiliki  interaksi  langsung  dengan  konsumen, sehingga  baik  dan  buruknya  pelayanan  PT.  Gramedia  Asri  Media  Merdeka Bandung  salah  satunya  ditentukan  pula  bagaimana  Customer  Service  Attendant dalam memberikan pelayanan yang prima kepada setiap konsumen.
Pelayanan yang diberikan oleh Toko buku Gramedia Asri Media Merdeka Bandung  kepada  konsumen  meliputi  semua  bagian,  Toko  Buku  Gramedia  Asri Media Merdeka Bandung menawarkan pelayanan dan harga yang bersaing. Toko Buku Gramedia Asri Media Merdeka Bandung juga sebagai penerbit buku umum, pada saat ini telah menerbitkan berbagai buku, baik buku anak-anak, novel, buku pelajaran  sekolah,  universitas,  buku  ilmiah,  kamus,  buku  mengenai  komputer, elektronik,  seri  manajemen,  majalah  hobi,  fotomedia  serta  buku-buku  resep masakan.
Toko Buku Gramedia Asri Media Merdeka Bandung, memberi kemudahan bagi konsumen untuk mendapatkan buku yang dibutuhkan melalui fasilitas jelajah buku  melalui  sistem  komputer.  Tidak  hanya  itu,  tersedia  juga  alat  tulis  kantor, sekolah  dan  perlengkapan  olahraga.  Hal  ini  dilakukan  agar  dapat  memberikan kepuasan terhadap konsumen.
Toko  Buku  Gramedia  Asri  Media  Merdeka  Bandung,  tidak  hanya  akan memuaskan  konsumen  dengan  bacaan  yang  berkualitas,  namun  juga  dengan layanan saat  mereka membeli,  diharapkan dengan adanya strategi  ini dapat  lebih dekat  dan  mengenal  konsumen  sehingga  dapat  memberikan  pelayanan  sebaik- baiknya  sehingga  dapat  membuat  konsumen  mau  berbelanja  kembali  pada  Toko Buku Gramedia Asri Media Merdeka Bandung. Bahkan dapat membuat konsumen menjadi pelanggan yang tetap.
Seringkali  Customer  Service  Attendant  pada  Toko  Buku  Gramedia Merdeka  Bandung  diumpamakan  sebagai  pintu  gerbang  suatu  komunikasi,  oleh karena  itu  fungsi  dan  tugas  utama  dari  bagian  Customer  Service  Attendant  itu sendiri yaitu menjebatani berbagai kepentingan konsumen serta posisinya sebagai unit kerja pertama yang harus didatangi dan dihubungi oleh calon konsumen pada
saat yang bersangkutan memutuskan untuk memulai hubungan dengan Toko Buku Gramedia Merdeka Bandung.
Adapun fungsi dari Customer Service Attendant pada Toko Buku Gramedia Merdeka Bandung antara lain adalah:
1. Melayani konsumen dalam memberikan informasi mengenai produk- produk di Toko Buku Gramedia Merdeka Bandung
2. Menawarkan  produk-produk  baru  dan  menyampaikan  promo  yang  sedang berlangsung kepada konsume
3. Melaksanakan tahap awal dalam pembuatan KGVC (Kartu Gramedia).
4. Sebagai jembatan penghubung antara konsumen dengan bagian-bagian terkait Selanjutnya bagian Customer Service Attendant akan menjelaskan kepada konsumen  tersebut  dengan  menghubungi  bagian  yang  terkait.  Hal  ini  dapat meningkatkan  kepuasan  konsumen  karena  mereka  akan  merasakan  bahwa kepentingannya  dapat  terpenuhi  dengan  penuh  tanggung  jawab  oleh  Customer Service Attendant dan tidak terlalu banyak berhubungan dengan orang hanya untuk memenuhi kebutuhannya.
Dalam  menangani  konsumen  atau  calon  konsumen,  Customer  Service Attendant  harus  menguasai  pengetahuan  mengenai  produk-produk  yang  ada  di Toko  Buku  Gramedia  Merdeka  secara  keseluruhan.  Oleh  karena  itu  Customer Service  Attendant  mempunyai  tugas  yang  tidak  sama  dengan  unit-unit  lain  yang hanya memahami di bidangnya.
Adapun  tugas  Customer  Service  Attendant  pada  Toko  Buku  Gramedia Merdeka  Bandung  diantaranya  memberikan  bermacam  informasi  yaitu,  segala macam  informasi  yang  berkaitan  dengan  seluk-beluk  dan  produk  Toko  Buku Gramedia Merdeka Bandung yang harus dikuasai oleh Customer Service Attendant sebab  Customer  Service  Attendant  dituntut  untuk  dapat  memberikan  informasi kepada konsumen atau calon konsumen secara efisien, tepat dan benar. Dalam pemberian informasi dapat dilakukan dengan dua  cara, yaitu:
1. Informasi langsung Penjelasan yang diberikan kepada konsumen yang langsung datanke Toko Buku Gramedia Merdeka Bandung dan berhadapan langsung dengan bagian Customer Service Attendant.
2. Informasi tidak langsung Dalam  hal  ini  konsumen  berhubungan  dengan  Customer  Service  Attendant melalui telepon.

## PELAKSANAAN PELAYANAN
Toko  Buku  Gramedia  Merdeka  Bandung  merupakan  perusahaan  yang bergerak dibidang retail, oleh karena itu seorang Customer Service Attendant harus bisa  memberikan  pelayanan  yang  maksimal  kepada  konsumen  atau  calon konsumennya.
Adapun layanan yang dapat diberikan oleh Customer Service Attendant antara lain yaitu:
a. Melayani dan memenuhi harapan konsumen, sehingga konsumen menjadi loyal terhadap perusahaan.
b. Menawarkan produk. Agar para konsumen nyaman berbelanja di toko, maka perlu adanya pelayanan yang prima. Pelayanan prima berarti pelayanan yang terbaik untuk konsumen, menganggap  konsumen  adalah  raja.  Dengan  begitu,  konsumen  akan  merasa senang dan menjadi langganan di toko. Seorang Customer Service Attendant PT. Gramedia  Asri  Media  Merdeka  Bandung  dalam  memberikan  pelayanan  harus melaksanakan prosedur sebagai berikut:
1) Sebelum Pembukaan Toko
a) Merapihkan area Customer Service Attendant.
b) Memeriksa kebersihan area Customer Service Attendant lainnya.
c) Menyalakan komputer dan alat announcer..
d) Memperhatikan pengumuman dan acara promosi.
e) Mengikuti briefing atau pengarahan.
f) Mengenakan semua perlengkapan kerja (Identitas Karyawan).
2) Selama Operasional
a) Menyambut pelanggan dengan senyuman dan sapaan yang ramah.
b) Menjaga kerapian area Customer Service Attendant.
c) Mengambil alih tugas teman yang sedang cuti/off/sakit.
d) Mengucapkan terima kasih kepada pelanggan.
e) Menjaga kebersihan area area Customer Service Attendant.
3) Menjelang Tutup Toko
a) Mengucapkan sapaan selamat malam dan terima kasih, Silahkan datang kembali kepada pelanggan.
b) Mengumumkan  toko  akan  segera  tutup  dan  menghentikan  segala aktivitas pembelanjaan.
c) Memastikan area Customer Service Attendant tetap bersih.
d) Mengikuti pengarahan dari atasan.
Pelayanan  dengan  kualitas  tinggi  yang  diberikan  oleh  Customer  Service Attendant  sangat  mempengaruhi  konsumen  pada  perilaku  berikutnya.  Jika konsumen  merasa  puas  terhadap  layanan  yang  diberikan  maka  konsumen  akan menciptakan niat untuk melakukan pembelian.
Suatu  pelayanan  dikatakan  sebagai  pelayanan  prima  apabila  kualitas pelayanan  telah  dilakukan,  oleh  Peneliti  dibagi  menjadi  lima  dimensi  yang  telah dikembangkan  oleh  Parasuraman,  Zaithaml  dan  Berry,  dapat  dilihat  dari  tingkat Kehandalan  (Reliability),  Jaminan  dan  Kepastian  (Assurance),  Bukti  Fisik (Tangible), Empati (Empathy), dan Daya Tanggap (Responsiveness) adalah sebagai berikut:
a. Kehandalan (Reliability)
Kehandalan  (Reliability),  yaitu  kemampuan  perusahaan  untuk  memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan  harapan  pelanggan  yang  berarti  ketepatan  waktu,  pelayanan  yang  sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi. Terkait dengan kehandalan Customer Service Attendant Gramedia Asri Media  Merdeka  Bandung  diantaranya  sebagai  berikut:dalam  memberikan pelayanan  kepada  konsumen,  Customer  Service  Attendant  memberikan  sapaan
kepada setiap konsumen dengan ekspresi wajah tersenyum, memberikan penawaran untuk  membantu  konsumen  dalam  mencari  kebutuhannya  dan  berusaha  untuk membantu segala kebutuhan konsumen, selain itu Customer Service Attendant juga selalu  memberikan  bantuan  hanya  dengan  menunjukkan  tempat  atau  departemen buku yang dicari konsumen, karena setiap departemen buku, memiliki karakteristik tertentu terkait kumpulan-kumpulan yang ada di rak bukunya.
Menurut  Ibu  Laesari  selaku  konsumen  Toko  Buku  Gramedia  Merdeka memaparkan: “Pelayanan di toko ini sudah baik, namun masih kurang ketika saya setiap bertanya mengenai produk atau buku-buku yang saya cari, petugas CS hanya menunjukan  dengan  lengan  yang  mengarahkan  lokasinya  dimana,  padahal  saya kesulitan mencari kebutuhan saya, dari lantai 1 ke lantai 2 dan ternyata produk yang saya cari di lantai 3, jadi tolong diperbaiki lagi pelayanannya, soalnya saya cukup sering berbelanja disini”.
b. Jaminan dan Kepastian (Assurance)
Menggambarkan perilaku para karyawan yang mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan dapat menciptakan rasa aman bagi pelanggannya. Jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan.
Semakin  baik  pengetahuan  karyawan,  serta  sifat  yang  dapat  dipercaya,  maka kepuasan  pelanggan  semakin  meningkat  karena  pelanggan  merasa  terbebas  dari risiko.  Pada  Customer  Service  Attendent  di  Toko  Buku  Gramedia  Merdeka Bandung adalah sebagai berikut: Keterjaminan Customer Service Attendant dapat diketahui pula dari pengetahuan Customer Service Attendant terhadap buku-buku yang  dijual  di  Toko  Buku  Gramedia  Merdeka  Bandung.  Konsumen  kadang mengalami  kesulitan  dalam  mencari  buku-buku  yang  sangat  banyak  di  toko Gramedia  dan  tidak  mengetahui  buku  yang  menurutya  sesuai  dengan  buku  yang dicarinya.
Disinilah  peran  Customer  Service  Attendant  dalam  mendengarkan  keluhan  dan memberikan penjelasan terkait dengan buku-buku yang sesuai dengan kebutuhan konsumen. Pengetahuan yang luas terkait dengan isi buku secara umum dibutuhkan oleh  Customer  Service  Attendant  dalam  memberikan  penjelasan  yang  baik  dan dipahami oleh konsumen.Tetapi, dilapangan masih saja ada karyawan yang tidak mengetahui  Product  Knowledge  dan  pengetahuan  seputar  produk-produk  yang dijual di Toko Buku Gramedia Merdeka Bandung. Hal tersebut dapat dilihat pula dari  hasil  wawancara  kepada  salah  satu  konsumen  di  Toko  Buku  Gramedia Merdeka Bandung.
Menurut Ivana Azahra Putri memaparkan: “Dari dulu aku berlangganan belanja di Gramedia,  dari  jaman  sekolah  sampe  sekarang  kuliah,  ya  alasannya  buku  disini lengkap,  tapi  terkadang  entah  karyawan  nya  baru  atau  memang  training  tentang pengetahuan  produknya  yang  kurang,  soalnya  kadang  petugas  CS  juga  bingung tentang  buku-buku  atau  produk  yang  dijual  digramedia,  padahal  sayang  sekali Gramedia perusahaan besar”.
c. Bukti Fisik (Tangible)
Bukti fisik langsung adalah nyata meliputi fasilitas fisik, peralatan yang digunakan, pegawai dan sarana komunikasi. Dalam hal ini dapat dilihat dari petugas Customer
Service Attendant pada Toko Buku Gramedia Merdeka Bandung yang selalu siap memberikan layanan informasi kepada konsumen. Tersedianya sarana komunikasi yang baik pada unit Customer Service Attendant meliputi hal-hal sebagai berikut: Ketersediaan ruangan
Dalam  memberikan  layanan  yang  baik  kepada  konsumen  perusahaan  harus memberikan  ruangan  yang  nyaman,  aman  dan  bersih.  Toko  Buku  Gramedia Merdeka  Bandung  sudah  memiliki  gedung  sendiri  dengan  berbagai  fasilitas  dan kenyamanan bagi konsumen baik Interior ruangan maupun Eksterior ruangan. Dalam penelitian ini, penulis meninjau ketersediaan ruangan pada unit Customer Service Attendant di Toko Buku Gramedia Merdeka Bandung.
Tempat  atau  ruang  yang  digunakan  untuk  menunjang  kegiatan  layanan  oleh Customer  Service  Attendant  masih  kurang  baik,  hal  ini  dapat  dilihat  dari  proses pelayaanan,  saat  konsumen  banyak  pada  area  Customer  Service  Attendant, konsumen menumpuk dan antri sehingga hal ini menimbulkan keluhan baru pada konsumen yang terbatasnya ruang bagi konsumen.
Ketersediaan area parkir Sebagai perusahaan yang bergerak dibidang retail, Toko Buku Gramedia Merdeka Bandung  selain  sudah  memiliki  gedung  sendiri  juga  harus  memberikan  fasilitas parkir yang memadai karena untuk kenyamanan konsumen. Namun, setelah ditinjau dilapangan  masih  kurangnya  fasilitas  parkir  di  Toko  Buku  Gramedia  Merdeka Bandung,  keterbatasan  area  parkir  ini  menimbulkan  kemacetan  kendaraan  bagi konsumen  yang  membawa  motor  maupun  mobil  sehingga  konsumen  kecewa dengan area parkir yang terbatas.
Penampilan pegawai
Pegawai Toko Buku Gramedia Merdeka Bandung yang harus professional dalam memberikan  pelayanan  dituntut  untuk  berpenampilan  baik  disetiap  kegiatan layanan  kepada konsumen. Customer Service Atendent pada toko Buku Gramedia Merdeka  Bandung  sudah  dinilai  cukup  baik  dilihat  dari  tingkat  penampilan pegawai. Penampilan prima yang diberikan meliputi:
Bersikap  ramah  (bertindak  wajar,  tidak  dibuat-buat,  sopan,  dan  disertai  dengan intinasi yang baik)
Memakai seragam secara lengkap, bersih, dan  rapi. Name Tag selalu di pasang di dada dalam posisi yang benar. Sepatu cats warna hitam, selama tugas tidak diperkenankan dibuka. Rambut terawat, di sisir rapi, di ikat bagi  yang panjang dan memakai aksesories rambut yang pantas (terutama khusus wanita). Rias wajah lengkap dan sewajarnya (terutama khusus wanita). Perhiasan yang digunakan tidak berlebihan dan pantas (terutama khusus wanita). Menjaga bentuk tubuh agar proposional. Menjaga kebersihan mulut dan gigi. Menjaga kebersihan tangan dan kuku. Menggunakan wewangian (perfume) dengan aroma yang menyegarkan.
d. Kepedulian  (Empathy)
Kepedulian yaitu berusaha mengetahui dan memahami konsumen dalam mencari kebutuhannya.  Seorang  pegawai  atau  Customer  Service  Attendent  harus memberikan perhatian kepada konsumen secara individu, termasuk juga kepekaan
akan kebutuhan konsumen. Dalam dimensi ini Customer Service Attendent  pada Toko Buku Gramedia Merdeka Bandung memberikan pelayanan sebagai berikut: Customer  Service  Attendant  Toko  Buku  Gramedia  Merdeka  Bandung  dalam memberikan pemahaman terhadap kebutuhan konsumen dinilai cukup baik karena, yang  diberikan  oleh  Customer  Service  Attendant  dilakukan  dengan  memberikan respon dengan cara mendengarkan dan memahami kebutuhan konsumen. Perhatian ini sangat dibutuhkan oleh konsumen, karena dengan mendengarkan apa- apa yang diinginkan atau diutarakan oleh konsumen, maka konsumen tersebut akan benar- benar diperhatikan kehadirannya. Hal ini pula dapat dilihat dari hasil wawancara terhadap konsumen di Toko Buku Gramedia Merdeka. Menurut Bapak Toto memaparkan:
“Gramedia selalu menjadi pilihan saya buat mencari dan berbelanja buku, alasan saya memilih Gramedia ya karena tempatnya nyaman dan bukunya lengkap. Saya sebagai wirausaha juga banyak mencari buku-buku yang terkait dengan kebutuhan saya kadang saya bingung tetapi dimudahkan dengan adanya petugas CS yang ada di Gramedia ini”.
e. Daya Tanggap (Responsiveness)
Daya tanggap kemampuan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan  konsumen  menunggu  tanpa  adanya  suatu  alasan  yang  jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.
Terkait dengan daya tanggap Customer Service Attendant pada PT. Gramedia Asri Media Merdeka Bandung diantaranya sebagai berikut:
Daya tanggap Customer Service Attendent dinilai masih kurang baik, hal ini dapat dilihat  saat  melakukan  kegiatan  layanan  terhadap  konsumen,  ditemukan  petugas yang cukup lama dalam melayani konsumen padahal kegiatan layanan dilapangan sudah mengunakan komputer pencari buku. Serta hal ini juga dapat dilihat dari hasil wawancara kepada konsumen di Toko Buku Gramedia Merdeka Bandung. Menurut  Rizkita  Nurmala  memaparkan“Buku-buku  di  Gramedia  sudah  sangat lengkap, tapi kalau pelayanan disini baik ko, nah kalau yang sering kejadian ke saya yang ada itu ya masih kurang cepat dan sedikit lama, apalagi kalau saya mencari buku-buku  referensi  buat  skripsi,  mas  atau  mbanya  yang  bertugas  kadang  suka bingung dan malah bertanya balik padahal disitu ada komputer pencari buku”.

## E. KESIMPULAN
Berdasarkan  uraian  dan  hasil  penelitin  yang  telah  dilakukan,  maka  pada tahap terakhir dari penulisan  penelitian  ini penulis menarik beberapa kesimpulan sesuai dengan tujuan dari penulisan penelitian ini.
Setelah ditinjau berdasarkan data-data  yang diperoleh dan telah diuraikan serta  dijelaskan  pada  bab  sebelumnya,  maka  dapat  diambil  kesimpulan  sebagai berikut:
Kesimpulan  dari  pelayanan  Customer  Serviice  Attendant  Pada  Toko  Buku Gramedia Merdeka Bandung kemampuan Toko Buku Gramedia Merdeka Bandung dalam  memberikan  fasilitas  fisik  (Tangibe)  dinilai  cukup  baik.  Tingkat Keterhandalan(Reliability),  kemudahan  konsumen  dalam  memperoleh  informasi yang dibutuhkan dari Customer Service Attendent dinilai cukup baik dan tingkat
kejelasan  serta  keakuratan  informasi  yang  disampaikan  Customer  Service Attendent  dinilai  cukup  baik.  Ketanggapan  (Responsiveness),  Customer  Service Attendent  dalam  memberi  tanggapan  yang  baik  dan  cepat  terhadap  keluhan konsumen dinilai cukup baik karena masih kurangnya perhatian dan rasa tanggung jawab terhadap permasalahan konsumen.
Jaminan (Assurance), Toko Buku Gramedia Merdeka Bandung dalam memberikan jaminan apabila terjadi kesalahan dalam bertransaksi dan kesalahan informasi yang diberikan Customer Service Attendent dinilai baik, sikap kesopanan dan keramahan Customer Service Attendent karyawan terhadap konsumen dinilai baik. Sedangkan untuk tingkat Empati (Empathy), perhatian individual Customer Service Attendant dalam melayani konsumen dengan tidak memandang status sosial dinilai baik, dan tingkat pemahaman Customer Service Attendant dalam memahami kebutuhan dan keluhan konsumen juga dinilai cukup baik sehingga konsumen merasa puas dengan pelayanan yang diberikan Toko Buku Gramedia Merdeka Bandung.
.

## DAFTAR PUSTAKA
Daryanto,  Ismanto.  2014.  Konsumen  dan  Pelayanan  Prima.  Yogyakarta:  Gava Media
Majid, Abdul. 2009. Perencanaan Pembelajaran. Bandung: PT Remaja Rosda karya.
Hariyono. 2012. Kamus Besar Bahasa Indonesia. Jakarta: PT.Gramedia. Shadili, Hasan. 2011. Kamus Inggris – Indonesia. Jakarta: PT Gramedia.
Irawan, Handi. 2002. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta: Elex Media Komputindo.
Nasution. 2001. Manajemen Mutu Terpadu. Jakarta: Ghalia Indonesia. Tim Mark Plus, 2009. The Official MIM Academy Course Book Service Operation. ESENSI.
Tjiptono, Fandy. 2012. Service Management Mewujudkan Layanan Prima.
Yogyakarta: Andi Offset.
Tjiptono, Fandy & Chandra, Gregorius. 2005. Service Quality Satisfaction.
Yogyakarta: