## Analisis Mutu Kepuasan Pasien di Ruang Rawat Inap Anggrek Rumah Sakit Bhayangkara TK II Medan
Quality Analysis of Patient Satisfaction in the Orchid Organization Room of Bhayangkara Hospital TK II Medan
Uly Fetty Simbolon 1 , Megawati 2 , Endang Maryanti 3 1,2,3 Institut Kesehatan Helvetia, Jl. Kapten Sumarsono No. 107, Medan 20124 Email : 1 uly_fettyskm@yahoo.com

## ABSTRAK
Kepuasan pasien merupakan salah satu indikator penting yang harus diperhatikan dalam pelayanan  kesehatan.  Kepuasan  pasien  adalah  hasil  penilaian  dari  pasien  terhadap pelayanan  kesehatan  dengan  membandingkan  apa  yang  diharapkan  sesuai  dengan kenyataan  pelayanan  kesehatan  yang  diterima  disuatu  tatanan  kesehatan  rumah  sakit. Tujuan penelitian untuk mengetahui  bagaimana kepuasan pasien di ruang  Anggrek RS Bhayangkara TK II Medan. Desain penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah survey  analitik  dengan  rancangan cross  sectional .  Populasi  pada  penelitian  ini  adalah mencakup seluruh pasien yang menjalankan rawat inap di ruang Anggrek Rumah Sakit Bhayangkara TK II Medan periode maret sampai dengan juli 2021 sebanyak 924 orang . Jumlah  sampel  yang  akan  di  teliti  sesuai  slovin  adalah  90  orang.  Analisa  data  dilakukan dengan analisis univariat, bivariat dan multivariat . Uji statistik yang digunakan adalah uji chi squar e  dan regresi  logistik . Hasil  penelitian  uji chi  square menunjukkan  bahwa ada hubungan kehandalan, daya tanggap, empati dan jaminan terhadap kepuasan pelayanan kesehatan dimana nilai p- value =0,000. Dari hasil analisis multivariat didapatkan variabel yang paling berpengaruh dalam penelitian ini adalah variabel daya tanggap dengan nilai OR 44.746 . Kesimpulan ada pengaruh antara kehandalan, daya tanggap, bukti langsung, empati, jaminan  terhadap  kepuasan  pelayanan  kesehatan.  sedangkan  analisa multivariat menunjukkan hasil bahwa faktor yang paling dominan adalah variabel daya tanggap terhadap kepuasan pelayanan kesehatan. Disarankan kepada pihak rumah sakit Diharapkan untuk bisa melakukan pelatihan atau workshop bagi tenaga kesehatan untuk meningkatkan kualitas pelayanan  yang  harus  diperbaiki  terutama  daya  tanggap,  respon  yang  cepat  mengatasi keluhan pasien di ruang anggrek Rumah Sakit Bhayangkara TK II Medan.
Kata Kunci
: Kepuasan Pasien, cepat tanggap, kehandalan, bukti langsung, empati, jaminan

## Abstract
Patient satisfaction is one of the important indicators that must be considered in health services. Patient satisfaction is the result of the patient's assessment of health services by comparing what is expected in accordance with the reality of health services received in a hospital health setting. The purpose of the study was to find out how patient satisfaction was in the Anggrek room at Bhayangkara Hospital TK II Medan. The research design used in this study was an analytic survey with a cross sectional design. The population in this study is in this study the population includes all patients undergoing inpatient care in the Anggrek room at Bhayangkara Hospital TK II Medan for the period March to July
2021 as many as 924 people. The number of samples that will be examined according to Slovin  is  90  people.  Data  analysis  was  carried  out  by  univariate,  bivariate  and multivariate  analysis.  The  statistical  test  used  is  the  chi  square  test  and  logistic regression. The results of the chi square test showed that there was a relationship between reliability and satisfaction with health services, p-value = 0.000. There is a relationship between responsiveness to health service satisfaction, where the p-value = 0.000. There is a direct evidence relationship to health service satisfaction, where p-value = 0.000, there is an empathy relationship to health service satisfaction, where p-value = 0.000 and there is a guarantee relationship to health service satisfaction, where p-value = 0.000. From the results of multivariate analysis, the most influential variable in this study was the responsiveness variable with an OR value of 44,746. The conclusion is that there is an influence between reliability, responsiveness, direct evidence, empathy, assurance on health  service  satisfaction.  While  multivariate  analysis  shows  that  the  most  dominant factor is the responsiveness variable to health service satisfaction. It is recommended to the  hospital  that  it  is  expected  to  be  able  to  conduct  training  or  workshops  for  health workers  to  improve  the  quality  of  services  that  must  be  improved,  especially responsiveness, a fast response to patient complaints in the orchid room of Bhayangkara Hospital TK II Medan .
Keywords       : Patient Satisfaction, responsiveness,reliability, direct evidence, empathy, assurance

## PENDAHULUAN
Badan  kesehatan  dunia  (WHO)  telah  menetapkan  bahwa  kesehatan  merupakan investasi, hak, dan kewajiban setiap manusia. Kutipan tersebut tertuang dalam Undang- Undang  No.  36  tahun  2009  tentang  kesehatan  menetapkan  bahwa  setiap  orang  berhak mendapatkan pelayanan kesehatan. Karena itu setiap individu, keluarga dan masyarakat berhak memperoleh perlindungan terhadap kesehatannya dan negara bertangggung jawab mengatur agar terpenuhi hak hidup sehat  bagi penduduknya termasuk bagi masyarakat miskin dan tidak mampu yang kemudian di realisasikan melalui jaminan kesehatan bagi seluruh warga negara. Di Indonesia, falsafah dan dasar negara Pancasila terutama sila ke- 5  mengakui  hak  asasi  warga  atas  kesehatan.  Setiap  orang  mempunyai  hak  yang  sama dalam  memperoleh  askes  atas  sumber  daya  di  bidang  kesehatan  dan  memperoleh pelayanan kesehatan yang aman, bermutu, dan terjangkau. Sebaliknya setiap orang juga mempunyai kewajiban turut serta dalam program jaminan kesehatan social  (Indonesia, n.d.).
Keberadaan  pelayanan  kesehatan  sangatlah  penting  demi  mewujudkan masyarakat yang sehat. Berbagai pelayanan kesehatan baik primer maupun tersier, baik milik  pemerintah  maupun  swasta  didirikan  pada  setiap  daerah  untuk  memudahkan masyarakat  untuk  mengaskes  pelayanan  kesehatan.  Adanya  berbagai  jenis  pelayanan kesehatan  dalam  satu  daerah  memberikan  kesempatan  bagi  masyarakat  untuk  memilih pelayanan  kesehatan  yang  dibutuhkan  dan  sesuai  dengan  keinginannya.  Untuk  dapat menjadi pelayanan kesehatan pilihan dan mendapat loyalitas (APRILLIA, n.d.).
Penelitian  yang  dilakukan  oleh  Nahla  yang  meneliti  faktor  yang  berhubungan dengan kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit Pelamonia         Kota Makassar tahun 2016. Hasil penelitian menunjukkan bahwa dari 100 responden, 80,0% menyatakan puas dengan hubungan antar manusia, 57,0% menyatakan puas dengan ketepatan waktu, 47,0%
Journal of Healtcare Technology and Medicine Vol. 8 No. 2 Oktober 2022 Universitas Ubudiyah Indonesia e-ISSN : 2615-109X
menyatakan puas dengan kenyamanan, 58,0% menyatakan puas dengan akses dan 69,0% menyatakan puas dengan pelayanan yang diberikan. Selain itu, terdapat hubungan antara variabel  hubungan  antara  manusia  (p=0,040),  ketepatan  waktu  (p=0,020),  kenyamanan (p=0,005), dan akses (p=0,002) terhadap kepuasan pelayanan pasien rawat inap di Rumah Sakit Pelamonia Kota Makassar (PEMERINTAH & ST NURUL ALIAH, n.d.).
Rumah  Sakit  Bhayangkara  TK  II  Medan  adalah  bagian  integral  dari  pelaksana fungsi kesehatan Polri yang mempunyai peran dalam memberikan pelayanan kesehatan terhadap  masyarakat  Polri  dan  masyarakat  umum.  Rumah  Sakit  Bhayangkara  TK  II Medan  mengembangkan  organisasi  yang  menjadi  landasan  cita-cita  organisasi  yang dipengaruhi oleh dua hal yaitu rumah sakit sebagai pelayanan kesehatan kepada seluruh pegawai negeri pada Polri dan keluarga serta masyarakat umum dan rumah sakit sebagai dukungan terhadap pelaksanaan tugas pokok Kepolisian. Jumlah pasien yang rawat inap perbulan ± 77 orang. Oleh karena itu penulis tertarik mengkaji kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan kesehatan di ruang Anggrek RS Bhayangkara TK II Medan tahun 2021.
Selama  ini  muncul  beberapa  isu  ketidakpuasan  masyarakat  terhadap  mutu pelayanan kesehatan yang kurang baik di RS Bhayangkara TK II Medan, sata survey awal hal ini dapat dilihat dari data BOR ( Bed Occupancy Rate ). Berdasarkan data rekam medis di RS Bhayangkara TK II Medan , data BOR ( Bed Occupancy Rate ) tahun 2018 sebesar 51%, dan pada tahun 2019 terjadi kenaikan sebesar 53% dan kemudian turun lagi pada tahun  2020  sebesar  50%.  Jika  dilihat  dari  hal  ini  terdapat  ketidakstabilan  nilai  Bed Occupancy  Rate  di  RS  Bhayangkara  TK  II  Medan.  Hal  ini  juga  menunjukkan  bahwa dalam kurung waktu 3 tahun Rumah Sakit ini belum dapat memenuhi target nilai BOR yang ditetapkan oleh Depkes. Hal ini dimungkinkan karena pelayanaan yang diberikan di RS  Bhayangkara  TK  II  Medan  Menurut  Depkes  RI  (2009),  standar  nasional  nilai atau angka ideal yang seharusnya dicapai suatu rumah sakit dikatakan baik dan efisien apabila Bed  Occupancy  Rate  (BOR)  berada  pada  60-80%.  Dalam  hal  ini  dapat  dilihat  terjadi Rendahnya pencapaian BOR tersebut dapat dikarenakan tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan rumah sakit masih kurang, hal ini ditandai dengan diperolehnya informasi dari beberapa pasien terkait mutu pelayanan di RS Bhayangkara TK II Medan.
Dokter  tidak  cepat  dalam  menangani  keluhan,  perawat  tidak  sigap  dalam menangani  pasien,  apabila  infus  pasien  habis  kemudian  keluarga  pasien  memanggil perawat untuk menggantinya pasti perawat datangnya lama sekali, apalagi pada saat jam istirahat  susah  sekali  perawat  untuk  dipanggil  dan  ditemui  karena  mereka  tidak  ada diruangan padahal seharusnya jam istirahat mereka harus tetap ada untuk siap melakukan tugasnya melayani pasien, karena sudah ada jam mereka begantian untuk menjaga.
Hal  ini  didukung  oleh  penelitian  yang  dilakukan  Haryati    di  RSUD  Langsa menunjukkan bahwa mutu pelayanan kesehatan berpengaruh pada kepuasan pasien dalam menggunakan pelayanan kesehatan, penelitian Tarigan yang dilakukan di RSUD Dr. H. Kumpulan  Pane  Tebing  Tinggi  yang  menyatakan  bahwa  assurance  (jaminan) berpengaruh terhadap kepuasan. Selanjutnya penelitian yang telah dilakukan oleh Rambe di RS.Padang Sidempuan menunjukkan kepuasan pasien dalam menggunakan pelayanan kesehatan  khususnya  di  ruang  rawat  inap  berpengaruh  besar  yang  dipengaruhi  oleh beberapa faktor (Warjiman et al., 2020).
Berdasarkan hal tersebut di atas maka penulis merasa tertarik untuk meneliti dan menganalisis mutu pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien di ruang Anggrek RS Bhayangkara TK II Medan tahun 2021.

## METODE
Penelitian ini merupakan jenis penelitian analitik  dengan desain cross sectional study. Desain cross sectional yaitu untuk mempelajari dinamika korelasi antara faktor- faktor risiko dengan efek, dengan cara pendekatan survei dan pengumpulan data sekaligus pada suatu saat ( point time approach ) (HR, 2018), Penelitian ini dilaksanakan di Ruang Anggrek Rumah Sakit Bhayangkara TK II Medan. Adapun waktu penelitian ini dilakukan pada bulan Januari sampai dengan Juli Tahun 2021.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 Karakteristik Responden
a. Umur
Tabel 4.1. Distribusi  Frekuensi  Responden  Berdasarkan  Umur  di  Rumah  Sakit Bhayangkara TK II Medan Tahun 2021 No Umur Frekuensi % 1. 20-25 tahun 21 23,3 2. 26-30 tahun 30 33,3 3. >30 tahun 39 43,3 Total 90 100,0 b. Jenis Kelamin Tabel 4.2. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin di Rumah Sakit Bhayangkara TK II Medan Tahun 2021 No Jenis Kelamin Frekuensi % 1. Laki-laki 36 40,0 2. Perempuan 54 60,0 Total 90 100,0 c. Status Perkawinan Tabel 4.3 Distribusi  Frekuensi  Responden  Berdasarkan  Status  Perkawinan  di  Rumah Sakit Bhayangkara TK II Medan Tahun 2021 No Status Perkawinan Frekuensi % 1. Menikah 63 70,0 2. Tidak Menikah 27 30,0 Total 90 100,0 d. Pendidikan Tabel 4.4. Distribusi  Frekuensi  Responden  Berdasarkan  Pendidikan  di  Rumah  Sakit Bhayangkara TK II Medan Tahun 2021 No Pendidikan Frekuensi % 1 Dasar 9 10,0 2 Menengah 33 36,7 3 Atas 48 53,3 Total 90 100,0 e. Kehandalan Tabel 4.5. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Kehandalan di Ruang Anggrek Rumah Sakit Bhayangkara TK II Medan Tahun 2021 No Kehandalan Frekuensi % 1 Dilakukan 18 20,0 2 Tidak dilakukan 72 80,0 Total 90 100,0
Journal of Healtcare Technology and Medicine Vol. 8 No. 2 Oktober 2022 Universitas Ubudiyah Indonesia e-ISSN : 2615-109X

## 5.4.3. Daya Tanggap
Tabel 4.6. Distribusi  Frekuensi  Responden  Berdasarkan  Daya  Tanggap  di  Ruang Anggrek Rumah Sakit Bhayangkara TK II Medan Tahun 2021 No Daya Tanggap Frekuensi % 1 Dilakukan 21 23,3 2 Tidak Dilakukan 69 76,7 Total 90 100,0
Berdasarkan tabel 4.6 di atas dapat dilihat bahwa daya tanggap responden mayoritas tidak dilakukan sebanyak 69 orang (76,7%), dan minoritas dilakukan  sebanyak 21 orang (23,3%).
5.4.4. Bukti Langsung
Tabel 4.7. Distribusi  Frekuensi  Responden  Berdasarkan  Bukti  Langsung  di  Ruang Anggrek Rumah Sakit Bhayangkara TK II Medan Tahun 2021 No Bukti Langsung Frekuensi % 1 Baik 18 20,0 2 Tidak Baik 72 80,0 Total 90 100,0
Berdasarkan tabel 4.7 di atas dapat dilihat bahwa bukti langsung responden mayoritas tidak baik sebanyak 72 orang (80,0%), dan minoritas baik  sebanyak 18 orang (20,0%). 5.4.5. Empati
Tabel 4.8. Distribusi  Frekuensi  Responden  Berdasarkan  Empati  di  Ruang  Anggrek Rumah Sakit Bhayangkara TK II Medan Tahun 2021 No Empati Frekuensi % 1 Dilakukan 12 13,3 2 Tidak Dilakukan 78 86,7 Total 90 100,0
Berdasarkan tabel 4.8 diatas dapat dilihat bahwa empati responden mayoritas tidak dilakukan  sebanyak  78  orang  (86,7%),  dan  minoritas  dilakukan  sebanyak  12  orang (13,3%).
5.4.6. Jaminan
Tabel 4.9. Distribusi  Frekuensi  Responden  Berdasarkan  Jaminan  di  Ruang  Anggrek Rumah Sakit Bhayangkara TK II Medan Tahun 2021 No Empati Frekuensi % 1 Dilakukan 12 13,3 2 Tidak Dilakukan 78 86,7 Total 90 100,0
Berdasarkan tabel 4.9 di atas dapat dilihat bahwa Jaminan responden mayoritas tidak dilakukan  sebanyak  78  orang  (86,7%),  dan  minoritas  dilakukan  sebanyak  12  orang (13,3%).
5.4.7. Kepuasan Pasien
Tabel 4.10. Distribusi  Frekuensi  Responden  Berdasarkan  Kepuasan  Pasien  di  Ruang
Anggrek Rumah Sakit Bhayangkara TK II Medan Tahun 2021 No Kepuasan Pelayanan Kesehatan Frekuensi % 1 Puas 12 13,3 2 Tidak Puas 78 86,7 Total 90 100,0
Berdasarkan  tabel  4.10  di  atas  dapat  dilihat  bahwa  Kepuasan  Pasien  mayoritas tidak puas sebanyak 78 orang (86,7%), dan minoritas puas  sebanyak 12 orang (13,3%)
5.1. Pengaruh  Karakteristik  Responden  terhadap  Kepuasan  Pasien  di  Ruang Anggrek Rumah Sakit Bhayangkara TK II .
Karakteristik  dalam  penelitian  ini  mencakup  umur,  jenis  kelamin,  status perkawinan  dan  pendidikan.  Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  umur  responden mayoritas umur > 30 tahun sebanyak 39 orang (43,3%), dan minoritas umur responden 26-30  tahun  sebanyak  21  orang  (23,3%),  jenis  kelamin  responden  mayoritas  laki-laki sebanyak 36 orang (40,0%), dan minoritas perempuan  sebanyak 54 orang (60,0%).  Yang terakhir pendidikan responden mayoritas atas sebanyak 48 orang (53,3%), dan minoritas dasar  sebanyak 9 orang (10,0%).
Dalam  pembahasan  ini  variabel  independen  sangat  mempengaruhi  variabel dependen,  adapun  variabel  independen  dalam  penelitian  ini  yaitu  kehandalan,  daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik terhadap Kepuasan pasien di Ruang  Anggrek Rumah  Sakit  Bhayangkara  TK  II  Medan.  Dapat  kita  lihat  bahwa  variabel  kehandalan tentang  distribusi  frekuensi  jawaban  responden  menunjukkan  bahwa  keandalan responden mayoritas kurang sebanyak 72 orang (80,0%), dan minoritas cukup  sebanyak 18 orang (20,0%).
Penelitian  ini  sejalan  dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh  A.RIZANI  Catur Wulandari (2018) dengan judul Analisis Kepuasan Pasien Terhadap Pengendalian Mutu Pelayanan Kesehatan Di Rumah Sakit Haji Makassar, didapatkan hasil bahwa sebagian besar  subjek  penelitian  pasien  rawat  inap  berumur  <40  tahun  yaitu  sebanyak  45  orang (45%). Mayoritas subjek penelitian pasien rawat inap berjenis kelamin laki-laki sebanyak 59 orang (59%). Sebagian besar pasien rawat inap berpendidikan SMA/ SMK sebesar 30 orang (30%). Pasien rawat inap yang bekerja sebagian besar sebagai petani sejumlah 24 orang (24%)(Wulandari, 2018).
Menurut temuan  peneliti bahwa umur mempunyai hubungan terhadap Kepuasan pasien di Ruang Anggrek Rumah Sakit Bhayangkara TK  II Medan, disebabkan karena kebanyakan  pasien  yang  sudah  berumur  akan  memanfaatkan  waktu  yang  ada  untuk bertanya kepada petugas rumah sakit mengenai keadaan penyakit yang diderita , hasilnya kebutuhan akan pengetahuan dan pemahaman terhadap kesehatan dapat terpenuhi.(47).

## 5.2. Pengaruh kehandalan Terhadap Kepuasan pasien Di Ruang Anggrek Rumah Sakit Bhayangkara  TK II Medan Tahun 2021
Kehandalan  yakni  kemampuan  memberikan  pelayanan  yang  dijanjikan  dengan segera, akurat dan memuaskan. Kinerja harus sesuai dengan harapan pasien yang berarti ketepatan  waktu,  pelayanan  yang  sama  untuk  semua  pasien  tanpa  kesalahan,  sikap simpatik dan akurasi yang tinggi. (tjiptono).
Berdasarkan  hasil  penelitian mayoritas  variabel  kehandalan  tidak  baik  dengan kepuasan  pasien  Ruang  Anggrek  tidak  baik  sebesar  72  orang  (70%)  dan  minoritas variabel kehandalan baik dengan kepuasan pasien kesehatan Ruang Anggrek baik sebesar 18 orang ( 20 % ).
Berdasakan hasil analisis model regresi linier berganda dengan memiliki p-value 0,0010 < 0,05(sig<α), artinya mempengaruhi Kepuasan Pasien Di Ruang Anggrek Rumah Sakit Bhayangkara  TK II Medan Tahun 2021.
Menurut Nurcaya (2019) kehandalan adalah kemampuan staf rumah sakit untuk melaksanakan  janji  dengan  terpercaya  dan  akurat  meliputi  Kesesuaian  pelayanan  pada
Journal of Healtcare Technology and Medicine Vol. 8 No. 2 Oktober 2022 Universitas Ubudiyah Indonesia e-ISSN : 2615-109X
rumah  sakit  dengan  pelayanan  yang dijanjikan/diinformasikan  adalah  penilaian  pasien terhadap kesesuaian  atas  pelayanan  yang  diberikan  dengan  yang diinformasikan, kepedulian rumah sakit dalam menangani.
Menurut  temuan  peneliti  faktor  kehandalan  mempengaruhi  mutu  pelayanan kesehatan Rumah Sakit. Kemampuan untuk melakukan jasa yang telah dijanjikan secara konsisten  dan  dapat  diandalkan  (akurat),  dengan  baik  dilakukan  dapat  meningkatkan jumlah kunjungan pasien ke Rumah Sakit.

## 5.3. Pengaruh  Daya  Tanggap  Terhadap  Kepuasan  pasien  Di  Ruang  Anggrek Rumah Sakit Bhayangkara  TK II Medan Tahun 2021
Berdasarkan hasil penelitian mayoritas variabel daya tanggap tidak baik dengan mutu pasien Ruang Anggrek tidak baik sebesar 69 orang (76,7 %) dan minoritas variabel cepat tanggap baik dengan mutu pasien Ruang Anggrek baik sebesar 21 orang ( 23,3 %).
Berdasakan hasil analisis model regresi linier berganda dengan p-value 0,004 < 0,05(sig <α), artinya mempengaruhi Kepuasan Pasien Di Ruang Anggrek Rumah Sakit Bhayangkara  TK II Medan Tahun 2021.
Menurut Trimurthy (2020) daya tanggap yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan  yang cepat dan tanggap,  yang meliputi  :  kesigapan  karyawan  dalam  melayani  pelanggan,  kecepatan  karyawan  dalam menangani  transaksi  dan  penanganan  keluhan  pelanggan/pasien.  Sedangkan  menurut Nurcaya  Daya  Tanggap  ( Responsiveness ),  adalah  kemampuan  pegawai  untuk menanggapi dan melakukan sesuatu yang diinginkan dan dibutuhkan pasien meliputi hal- hal kepastian rumah sakit dalam memberikan informasi waktu pelayanan adalah penilaian pasien terhadap kemampuan rumah sakit dalam memberikan informasi waktu pelayanan secara pasti, kemampuan staf rumah sakit dalam memberikan pelayanan yang tepat dan cepat bagi pasien (Wardani & Ariyanti, n.d.).
Menurut  temuan  peneliti  faktor  daya  tanggap  mempengaruhi  kepuasan  pasien Rumah Sakit. Kemauan untuk membantu pelanggan dan menyediakan pelayanan  yang cepat  dan  tepat  secara  baik  dapat  meningkatkan  jumlah  kunjungan  pasien  ke  Rumah Sakit.

## 5.4. Pengaruh  Bukti  Langsung  Terhadap  Kepuasan  Pasien  Di  Ruang  Anggrek Rumah Sakit Bhayangkara  TK II Medan Tahun 2021
Berdasarkan hasil penelitan mayoritas variabel bukti langsung tidak baik dengan kepuasan  pasien  Ruang  Anggrek  tidak  baik  sebesar  72  orang  (80%)  dan  minoritas variabel bukti langsung baik dengan Kepuasan Pasien Ruang Anggrek baik sebesar 18 orang (20%).
Berdasakan hasil analisis model regresi linier berganda dengan p -value 0,007 < 0,05(sig <α), artinya mempengaruhi Kepuasan Pasien Di Ruang Anggrek Rumah Sakit Bhayangkara  TK II Medan Tahun 2021.
Penelitian  ini  sejalan  menurut  Astuti  (2019)  adalah  penampilan  fisik  seperti bangunan fisik,  kelengkapan  fasilitas,  kebersihan  ruangan,  dan  penampilan pegawai  di rumah sakit yang dapat dilihat langsung oleh pasien. Serviscape merupakan kondisi fisik dan  aspek  lingkungan  pada  penyedia  jasa  yang  akan  mendukung  proses  dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. (Hidayah, 2019).
Menurut temuan peneliti bila semakin tinggi fasilitas fisik disediakan oleh rumah sakit  terutama  pada  ruang  rawat  inap  maka  merupakan  salah  satu  alasan  pasien  dan keluarga pasien dalam menentukan pilihannya dirawat kembali di rumah sakit tersebut
5.5. Pengaruh  Empati  Terhadap  Kepuasan  Pasien  Di  Ruang  Anggrek  Rumah Sakit Bhayangkara  TK II Medan Tahun 2021
Berdasarkan  hasil  penelitian mayoritas  variabel  empati  tidak  baik  dengan Kepuasan  Pasien  Ruang  Anggrek  tidak  baik  sebesar  78  orang  (86,7%)  dan  minoritas variabel  empati  baik  dengan  kepuasan  pasien  Ruang  Anggrek  baik  sebesar  12  orang (13,3%).
Menurut Nirmala (2018) Faktor empati mampu memberikan sumbangan efektif atau kontribusi yang paling besar pengaruhnya terhadap peningkatan loyalitas pasien. Hal ini diduga karena faktor empati sangat berkaitan erat dengan tingkat kepuasan konsumen (pasien) terhadap segala fasilitas dan kualitas pelayanan yang telah mereka dapatkan dari semua pihak termasuk para tenaga medis di Rumah Sakit.
Menurut temuan peneliti faktor empati mempengaruhi kepuasan pasien di rumah sakit. Pemberian perhatian secara individual kepada pasien, kemudahan dalam melakukan komunikasi  yang  baik  dan  memahami  kebutuhan  pelanggan  secara  baik  dapat meningkatkan jumlah kunjungan pasien ke Rumah Sakit.

## 5.6. Pengaruh  Jaminan  Terhadap  Kepuasan  Pasien  Di  Ruang  Anggrek  Rumah Sakit Bhayangkara  TK II Medan Tahun 2021
Berdasarkan hasil penelitian mayoritas variabel jaminan tidak baik dengan mutu pelayanan kesehatan Ruang Anggrek tidak baik sebesar 78 orang (86,7%) dan minoritas variabel empati baik dengan kepuasan pelayanan kesehatan Ruang Anggrek baik sebesar 12 orang (13,3%).
Hal  ini  sejalan  dengan  penelitian  Rahma  dona  (2019) Assurance (jaminan) memiliki  pengaruh  terhadap  kepuasan  pasien  p-value  0,003  <  0,05  artinya  keamanan memiliki  pengaruh  terhadap  kepuasan  pasien  pasien  rawat  inap  di  Rumah  Sakit  Surya Insani Pasir Pengaraian Riau tahun 2019 (Dona, 2019).
Menurut  temuan  peneliti  faktor  jaminan  mempengaruhi  kepuasan  pasien  di Rumah  Sakit.  Pemberian  perhatian  secara  individual  kepada  pasien,kemudahan  dalam melakukan komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan pelanggan secara baik dapat meningkatkan jumlah kunjungan pasien ke Rumah Sakit.
5.7. Hubungan  Kehandalan,  Daya  Tanggap,  Jaminan,  Empati,  Bukti  Fisik terhadap Kepuasan Pasien Di Ruang Anggrek Rumah Sakit Bhayangkara  TK II Medan Tahun 2021.
Hasil  Uji  Multivariat  menunjukkan  bahwa  dari  5  variabel  yang  diuji  regresi logistik berganda pada tahap pertama terlihat variable yang memiliki nilai p -value < 0,05 dan  yang terbesar adalah status daya tanggap OR (odd Ratio) 44.746. Dan selanjutnya variable  kehandalan  dikeluarkan  dari  pemodelan  pada  regresi  logistik  tahap  kedua, hasilnya adalah sebagai berikut :
Berdasarkan hasil uji regresi logistik berganda tahap kedua nilai signifikan model secara  bersama-  sama  diperoleh  sebesar  0,000  <  0,05  yang  berarti  bahwa  keempat variable yang dijadikan model dalam penelitian ini memiliki hubungan yang signifikan terhadap Kepuasan Pasien Di Ruang Anggrek Rumah Sakit Bhayangkara TK II Medan. Sehingga dapat disimpulkan bahwa faktor yang paling dominan hubungannya terhadap Kepuasan  Pasien  Di  Ruang  Anggrek  Rumah  Sakit  Bhayangkara    TK  II  Medan adalah Daya tanggap. Dimana variabel daya tanggap ditunjukkan dengan nilai OR 44.746 artinya responden  dengan  daya  tanggap  berpeluang  45  kali  terhadap  Kepuasan  Pasien dibandingkan variabel lainnya.
Penelitian  ini  sejalan  dengan  penelitian  Sinta  Veronika  (2018)  hasil  penelitian menunjukkan  terdapat  pengaruh  persepsi  tentang  kualitas  pelayanan  kesehatan berdasarkan  kehandalan,  ketanggapan,  jaminan,  empati,  dan  bukti  fisik  terhadap Kepuasan Pasien Di Ruang Anggrek Rumah Sakit Bhayangkara  TK II Medan. Variabel daya tanggap dominan memengaruhi Kepuasan Pelayanan Kesehatan pasien rawat inap di RSUD DR. R.M. Djoelham Binjai (Veronica, n.d.).
Menurut  temuan    peneliti  daya  tanggap  berkaitan  dengan  kemampuan  petugas kesehatan dalam memberi kecepatan memberikan pelayanan pada para pasien rawat inap, memahami  kebutuhan  yang  diinginkan  pasien  rawat  inap.  Sikap  yang  baik  terutama perhatian yang diberikan oleh perawat kepada pasien, diyakini dapat mempercepat proses penyembuhan kejiwaannya.

## KESIMPULAN
1. Ada  pengaruh  kehandalan  dengan  kepuasan  pasien  Ruang  Anggrek  Rumah  Sakit Bhayangkara  TK  II  Medan,  ketepatan  perawat  memberikan  pelayanan  akan memberikan kepuasan bagi pasien.
2. Ada pengaruh daya tanggap dengan kepuasan pasien Ruang Anggrek Rumah Sakit Bhayangkara TK II Medan, semakin cepat perawat merespon keluhan pasien maka kepuasan pasien akan tercapai.
3. Ada pengaruh bukti langsung dengan kepuasan pasien Ruang Anggrek Rumah Sakit Bhayangkara  TK  II  Medan,  fasilitas  rumah  sakit  yang  lengkap  akan  memberikan dampak bagi kepuasan pasien.
4. Ada  pengaruh  empati  dengan  kepuasan  pasien  Ruang  Anggrek  Rumah  Sakit Bhayangkara TK II Medan, semakin perawat berempati dengan keaadaan sakit pasien akan memberikan kepuasan bagi pasien.

## SARAN
Rumah Sakit Bhayangkara TK II Medan agar dapat  membuat kebijakan terhadap tenaga  kesehatan  khususnya  ruang  anggrek  guna  untuk  meningkatkan  mutu  pelayanan kesehatan yang baik untuk memenuhi standar sehingga kepuasan pasien meningkat.

## DAFTAR PUSTAKA
APRILLIA, C. (n.d.). Implementasi Kebijakan Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 82 Tahun  2013  Tentang  Sistem  Informasi  Manajemen  Rumah  Sakit  Dalam  Rangka Peningkatan Pelayanan Kesehatan Di Rumah Sakit Tingkat Ii Putri Hijau Kesdam I/Bb Medan .
Dona, R. (2019). Pengaruh Mutu Pelayanan Terhadap Minat Kunjungan Ulang Pasien Rawat  Inap  Di  Rumah  Sakit  Surya  Insani  Pasir  Pengaraian  Riau  Tahun  2019 . Institut Kesehatan Helvetia.
Hidayah,  N.  (2019). Pengaruh  Harga,  Fasilitas,  Pelayanan  Dan  Lokasi  Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Rumah Makan Di Kabupaten Bulukumba . Universitas Islam Negeri Alauddin Makassar.
HR, H. S. C. (2018). Metodologi Penelitian Kesehatan dan Pendidikan . Penebar Media Pustaka.
Indonesia, R. (n.d.). Undang-undang Republik Indonesia nomor 36 tahun 2009 tentang Kesehatan .
Pemerintah,  S.,  &  St  Nurul  Aliah,  A.  (N.D.). Analisis  Kepuasan  Pasien  Rawat  Inap
Journal of Healtcare Technology and Medicine Vol. 8 No. 2 Oktober 2022 Universitas Ubudiyah Indonesia e-ISSN : 2615-109X
Dirumah . Veronica,  S.  (n.d.). Pengaruh  Persepsi  tentang  Mutu  Pelayanan  Kesehatan  terhadap Minat Kunjung Ulang Pasien Rawat Inap di RSUD DR. RM Djoelham Binjai .
Wardani,  R.  K.,  &  Ariyanti,  F.  (n.d.). Hubungan  persepsi  pasien  terhadap  mutu pelayanan  dengan  minat  pemanfaatan  ulang  rawat  jalan  umum  Di  Puskesmas Ciputat Timur Tahun 2015 . UIN Syarif Hidayatullah Jakarta: Fakultas Kedokteran Dan Ilmu Kesehatan. 2015.
Warjiman,  W.,  Sulistiyo,  Y.,  &  Chrismilasari,  L.  A.  (2020).  Kepuasan  Pasien  akan Pelayanan Keperawatan di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Umum Daerah Buntok, Kalimantan Tengah. JURNAL KEPERAWATAN SUAKA INSAN (JKSI) , 5 (2), 187– 191.
Wulandari,  A.  R.  C.  (2018).  Analisis  kepuasan  pasien  terhadap  pengendalian  mutu pelayanan  kesehatan  di  Rumah  Sakit  Haji  Makassar. Skripsi,  Universitas Hasanuddin, Makassar .