## ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP DI RUANGAN PENYAKIT DALAM TERHADAP PELAYANAN DI INSTALASI FARMASI RUMAH SAKIT PERIODE DESEMBER 2011-FEBRUARI 2012

## ANALYZE OF PATIENT’S SATISFACTION WHO STAYED IN INTERNAL DISEASE UNIT WHO RECEIVED SERVICE FROM INSTALLATION OF PHARMACY AT HOSPITAL FROM
DECEMBER 2011 UNTIL FEBRUARY 2012

## Isnindar, Ilham Saputra, Robiyanto
Program Studi Farmasi, Fakultas Kedokteran, Universitas Tanjungpura Pontianak, Pontianak

## ABSTRAK
Rumah  sakit  merupakan  fasilitas  pelayanan  kesehatan  bagi  masyarakat  yang    senantiasa  dituntut  untuk  melakukan peningkatan  kualitas  pelayanan  untuk  memenuhi  kepuasan  pasien.  Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengkaji  dan  menganalisis kepuasan  pasien  rawat  inap  di  ruangan  Penyakit  Dalam  terhadap  pelayanan  di  Instalasi  Farmasi  RSUD  dr.  Soedarso  Pontianak periode  Desember  2011 – Ferbruari  2012.  Responden  dalam  penelitian  ini  adalah  pasien  maupun  keluarga  pasien  yang  pernah mendapatkan pelayanan di Instalasi Farmasi RSUD dr. Soedarso Pontianak. Jumlah sampel dalam penelitian ini berjumlah 172 orang. Proses  pengumpulan  data  primer dilakukan  dengan  menggunakan instrumen  penelitian  dalam bentuk kuesioner  dan  pengolahan data  untuk  mengetahui  validitas  dan  reliabilitas  kuesioner  menggunakan  program  SPSS  17 forwindows. Variabel  bebas  yang digunakan  yaitu  dimensi  berwujud,  dimensi  keandalan,  dimensi  ketanggapan,  dimensi  jaminan,  dan  dimensi  empati.  Sedangkan variabel terikatnya yaitu tingkat kepuasan pasien rawat inap di ruangan Penyakit Dalam terhadap pelayanan di Instalasi Farmasi RSUD dr. Soedarso. Analisis kepuasan pada penelitian ini menggunakan model Weighted Servqual . Hasil penelitian diperoleh indeks kepuasan secara keseluruhan sebesar -0.92. Sedangkan indeks kepuasan untuk setiap dimensi adalah sebagai berikut:  -1.15 untuk dimensi  jaminan,  -0.91  dimensi  keandalan,  -0.88  dimensi  empati,  -0.86  dimensi  berwujud  dan  -0.76  untuk  dimensi  ketanggapan. Indeks  kepuasan  baik  secara  keseluruhan  maupun  setiap  dimensi  menunjukkan  nilai  negatif  yang  berarti  pasien  masih  belum merasa puas terhadap pelayanan di Instalasi Farmasi RSUD dr. Soedarso Pontianak.
Kata kunci: tingkat kepuasan, harapan, kenyataan, dimensi kepuasan

## ABSTRACT
Hospital is a facility for public health services that is always expected to serve high quality service to fulfill the patien t’s satisfaction.  The  aim  of  this  research  is  to  review  and  to analyze  patient’s  satisfaction  who  stayed  in  internal  disease  unit  who received  service  from  pharmacy  installation  at  RSUD  dr.  Soedarso  Pontianak  from  December  2011  until  February2012  .  The respondent in this research are patients and patient’s family who received service from pharmacy’s installation at RSUD dr. Soedarso Pontianak.  Number  of  samples  in  this  research  is  172  peoples.  Process  to  collecting  as  primiere  data  which  uses  research instruments in  quiz  form and  data  processing  to  determine  the  validity and  reliability  using  SPSS  17  for  windows  program.  Free variables that used were tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and emphaty. And the dependent variables are  pat ient’s satisfaction who stay in Penyakit Dalam room that got served from pharmacy’s installation of RSUD dr. Soedarso Pontianak. Analysis of  satisfaction  in this  researchusing  amodel  ofweightedServqual.  The  result  found  overall  satisfaction’s  index  is -0.92.  And  the satisfaction  for  each  dimension  is  -1.15  for  assurance,  -0.91  for  reliability,  -0.88  for  emphaty,  -0.86  for  tangibles,  and  -0.76  for responsiveness. Both overall satisfaction index and each dimension showed a negative value which means the patients is still  not satisfied with the service in the pharmacy installation at RSUD dr. Soedarso Pontianak.
Keywords: degree of satisfaction, expectance, performance, dimension of satisfaction

## PENDAHULUAN
Pembangunan kesehatan bertujuan agar setiap  penduduk  mampu  hidup  sehat  sehingga dapat  mewujudkan  derajat  kesehatan  yang optimal.  Mutu  pelayanan  kesehatan  sangat mempengaruhi  kualitas  pelayanan  kesehatan, bahkan  menjadi  salah  satu  faktor  penentu  citra institusi pelayanan kesehatan di mata masyarakat (Aditama, 2004).
Kesehatan merupakan suatu faktor yang sangat  mutlak  diperlukan  untuk  kelangsungan hidup  manusia,  sehingga  dewasa  ini  banyak dijumpai  layanan  jasa  kesehatan,  contohnya adalah  rumah sakit.
Survei kepuasan pasien tentang keberadaan  petugas  yang  tidak  profesional dalam memberikan pelayanan kesehatan diantaranya  masih  terdengar  keluhan  akan petugas  yang  tidak  ramah  dan  acuh  terhadap keluhan pasiennya Selain itu juga, masih sering terdengar  tentang  sulitnya  meminta  informasi dari  tenaga  kesehatan  terutama  dokter  dan perawat,  dan  sulitnya  untuk  berkomunikasi dua  arah  dengan  dokter,  yang  mencerminkan betapa lemahnya posisi pasien sebagai penerima jasa pelayanan kesehatan.
Pencapaian  tingkat  kepuasan  terhadap
pelayanan  yang  diberikan  kepada  pasien,  baik itu mutu layanan kesehatan dan sistem layanan kesehatan,  maka  pasien  akan  lebih  memilih mutu  layanan  kesehatan  yang  berkualitas, terjamin,  dan  dapat  terjangkau.  Pasien  atau dengan  kata  lain  adalah  konsumen  merupakan salah  satu  faktor  terpenting  dalam  pencapaian tingkat  kepuasan  dalam  suatu  pelayanan kesehatan.  Menurut  Kotler  &  Amstrong  (2001), ada  beberapa  dimensi  yang  menjadi  tolak  ukur bagi  pasien  dalam  melakukan  penilaian terhadap pelayanan yang diberikan, antara lain: dimensi berwujud ( tangibles ), dimensi keandalan ( reliability ), dimensi ketanggapan
( responsiveness ), dimensi jaminan ( assurance ), dan dimensi empati ( emphaty ).
Rumah  Sakit  Umum  Daerah  dr. Soedarso  merupakan  rumah  sakit  rujukan pertama  di  Kalimantan  Barat.  Rumah  sakit  ini adalah milik pemerintah tipe B Pendidikan yang dibangun  tahun  anggaran  1969/1970.  Sebagai rumah  sakit  milik  pemerintah  yang  menjadi pilihan  utama  sebagian  besar  masyarakat Kalimantan Barat,  maka sudah  seharusnya  bagi rumah  sakit  ini  untuk  memberikan  pelayanan yang  memuaskan.  Pelayanan  yang  memuaskan mampu  memberikan  kepercayaan  kepada pasien sehingga dapat meningkatkan kepatuhan dan pemahaman bagi pasien dalam menjalankan terapi. Dengan demikian, keberhasilan  sebuah  terapi  diharapkan  akan meningkat.
Berdasarkan  uraian  di  atas  perlu dilakukan  penelitian  yang  bertujuan  untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien rawat inap di ruangan Penyakit Dalam terhadap pelayanan yang  diperoleh  berdasarkan  selisih  antara harapan  dan  kenyataan  mutu  pelayanan  dan mengetahui  nilai  tingkat  kepuasan  pasien berdasarkan dimensi Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Emphaty terhadap mutu  pelayanan  di  Instalasi  Farmasi  RSUD  dr. Soedarso Pontianak.

## METODE Desain Penelitian
Penelitian  ini  menggunakan  desain yang  bersifat  deskriptif,  untuk  menggambarkan tingkat  kepuasan  pasien  rawat  inap  di  ruang
Penyakit Dalam terhadap pelayanan di Instalasi Farmasi RSUD dr. Soedarso Pontianak.

## Subjek Penelitian Populasi
Populasi  adalah  keseluruhan  subjek yang  mempunyai  karakteristik  tertentu  yang sesuai  dengan  penelitian.  Populasi  dalam penelitian ini adalah seluruh pasien yang ada di ruang Penyakit Dalam yang mendapat pelayanan  di  Instalasi  Farmasi  RSUD  dr. Soedarso  periode  Desember  2011  -  Februari 2012.  Jumlah  populasi  dalam  penelitian  yaitu 372 orang.

## Sampel
Sampel  adalah  sebagian  subjek  yang diambil  saat  penelitian  dari  keseluruhan  subjek yang  diteliti  dan  dianggap  mewakili  populasi. Dalam penelitian ini, sampel ditetapkan dengan menggunakan  metode nonprobability  sampling tipe accidental sampling, yaitu teknik pengambilan sampel dengan mengambil sampel secara  bebas,  dimana  peneliti  dapat  mengambil orang  yang  ditemui  sebagai  sampel  penelitian, dengan  catatan  orang  tersebut  memenuhi kriteria sampel penelitian
Sedangkan  dalam  menentukan  jumlah sampel  menggunakan  hitungan  dengan  rumus (Notoatmodjo, 2002):
𝑛 = N 1 + N(𝑑 2 ) Keterangan:
n : Besar sampel. N: Populasi. d : Presisi (0,05).
Setelah  dihitung  dengan  menggunakan metode  tersebut,  maka  dari  populasi  pasien yang  berkunjung  di  bulan  tertentu,  dengan populasi  selama  tiga  bulan  yaitu  372,  dan diperoleh sampel sebanyak 172 orang.
Kriteria  inklusi  merupakan  karakteristik umum  subjek  penelitian  dari  suatu  populasi target  yang  terjangkau  yang  akan  diteliti. Kriteria inklusi dalam penelitian ini adalah :
1. Bersedia  menjadi  responden  dengan menandatangani  surat  persetujuan menjadi responden.
2. Berusia ≥ 20 tahun.
3. Pasien bisa baca dan tulis.
4. Sedang  rawat  inap  di  ruang  Penyakit Dalam  kelas  III  dan  pernah  mendapat palayanan  di  Instalasi  Farmasi  RSUD dr. Soedarso Pontianak.

## Waktu dan Tempat Penelitian Waktu Penelitian
Penelitian  ini  dilakukan  selama  tiga bulan,  yang  berlangsung  dari  bulan  Desember 2011 hingga Februari 2012.

## Tempat Penelitian
Penelitian  ini  dilaksanakan  di  ruangan penyakit  dalam  (pria  dan  wanita)  kelas  III dimana pasien pernah berkunjung atau mendapat pelayanan di Instalasi Farmasi RSUD dr. Soedarso Pontianak.

## Variabel Penelitian Variabel Bebas
Variabel  bebas  ( independent  variable ) adalah  variabel  yang  mempengaruhi  variabel terikat,  adapun  variabel  bebas  pada  penelitian ini yaitu :
1. Dimensi berwujud ( Tangibles).
2. Dimensi keandalan (Reliability).
3. Dimensi ketanggapan (Responsiveness).
4. Dimensi jaminan (Assurance).
5. Dimensi empati (Emphaty).

## Variabel Terikat
Variabel  terikat (dependent  variable) adalah  variabel  yang  dipengaruhi  oleh  variabel bebas.  Variabel  terikat  pada  penelitian  ini  yaitu tingkat  kepuasan  pasien  rawat  inap  di  ruangan Penyakit Dalam terhadap pelayanan di Instalasi Farmasi RSUD dr. Soedarso.

## Instrumen Penelitian
Alat  ukur  variabel  kepuasan  yaitu berupa  kuesioner  yang  dapat  diisi  dengan menggunakan chek  list (√).  Terdiri  dari  20 pertanyaan mengenai keinginan pasien terhadap pelayanan  di  Instalasi  Farmasi  RSUD  dr. Soedarso,  masing-masing  pertanyaan  pada  alat ukur  ini  dinilai  oleh  responden,  dengan pernyataan  ‛Sangat  Setuju‛,  ‛  Setuju‛,  ‛Tidak Setuju‛,  dan  ‛Sangat  tidak  Setuju‛.  Pada  tiap pernyataan  diberikan  skor  sebagai  berikut ‛Sangat  Setuju‛  =  4  ,  ‛  Setuju‛  =  3,  ‛Tidak Setuju‛  =  2,  dan  ‛Sangat  tidak  Setuju‛  =  1. Sedangkan  kuesioner  kenyataan  pelayanan  di
Instalasi  Farmasi  RSUD  dr.  Soedarso  berjumlah 20 pertanyaan juga, dengan pernyataan ‛Sangat puas‛, ‛Puas‛, ‛Tidak puas‛, dan ‛Sangat tidak puas‛.  Pada  tiap  pernyataan  diberikan  skor sebagai  berikut  ‛Sangat  puas‛  =  4,  ‛Puas‛  =  3, ‛Tidak puas‛ = 2, dan ‛Sangat tidak puas‛ = 1.

## Analisis Data
Analisa  data  yang  dilakukan  meliputi beberapa hal antara lain:
1. Validitas dan Reliabilitas Uji  validitas  menunjukkan  sejauh  mana ketepatan  dan  kecermatan  suatu  alat  ukur dalam  melakukan  fungsi  pengukurannya. Untuk menguji validitas instrumen,
dilakukan  uji Pearson  Product  Moment . Apabila  skor  korelasi  antara  skor  butir pernyataan  dengan  skor  total  signifikan menurut statistik, dapat dikatakan alat ukur tersebut  mempunyai  validitas  konstruk.  Uji validitas digunakan untuk mengetahui butir pernyataan  dalam  kuesioner  yang  dapat digunakan dalam penelitian. Apabila terdapat  butir  pernyataan  yang  tidak  valid dalam  kuesioner,  maka  butir  pernyataan tersebut  dapat  dihapus  dari  kuesioner apabila  butir  pernyataan  yang  dihapus tersebut  dapat  digantikan  dengan  butir pernyataan  lain,  namun  apabila  butir pernyataan tersebut penting dalam kuesioner,  maka  butir  pernyataan  tersebut dapat  dimodifikasi  kata-katanya  sehingga lebih mudah dimengerti oleh responden.
Rumus  korelasi  yang  digunakan  adalah sebagai berikut (Arikunto, 2006):
𝑥 =
xy –(  x)(  y)
N x2−( x2 {N y2−( y)2}
Keterangan : r xy =  Koefisien  korelasi  antara  skor  butir pernyataan  dan  skor  total  seluruh pernyataan
x = Skor butir pernyataan
y  = Skor total seluruh pernyataan
Reliabilitas adalah indeks yang menunjukkan  sejauh  mana  suatu  alat  ukur dapat  dipercaya.  Uji  reliabilitas  yang digunakan  adalah  uji  reliabilitas  internal. Reliabilitas  internal  dilakukan  dengan  cara menganalisis  data  dari  satu  kali  hasil pengetesan.  Secara  matematis  mencari
reliabilitas  dapat  dilakukan  dengan  rumus alpha, rumus  ini  sangat  cocok  digunakan pada  skor  berbentuk  skala  (misalnya  1-4,  1- 5)atau skor rentangan (misalnya 0-20, 0-50).
2. Analisis Kepuasan Dalam menganalisis
data dalam penelitian  ini  menggunakan  rumus  sebagai berikut:
𝑥 = 𝑥𝑖 𝑛 𝑦 = 𝑦𝑖 𝑛
Keterangan:
x : Skor rata-rata kenyataan/ kinerja y : Skor rata-rata harapan
n : Jumlah responden
∑ x : Jumlah skor item pernyataan kenyataan
∑ y i : Jumlah skor item pernyataan harapan
Analisis yang digunakan untuk menghitung  total  kualitas  pelayanan  di Instalasi  Farmasi  pada  penelitian  ini menggunakan  model Weighted  Servqual sebagai berikut (Priyatno, 2010) :
𝐼𝑘𝑗 =   𝑃𝑖𝑗 − 𝐸𝑖𝑗 𝑛
𝐼=0
Keterangan :
Ikj  = Indeks total kualitas pelayanan. Pij  = Performance I pada objek j Eij  = Expectance (harapan atribut pada objek j).
n    = Jumlah pertanyaan.
Berdasarkan  hasil  dari  indeks  total  kualitas pelayanan dapat diartikan bahwa :
1. Indeks nol Kondisi  yang  menyatakan  bahwa  harapan pelanggan  tepat  sama  dengan  kinerja  yang dihasilkan oleh perusahaan.
2. Indeks negatif Kondisi  yang  menyatakan  bahwa  harapan pelanggan  lebih  besar  dari  kinerja  aktual yang  dihasilkan  perusahaan,  keadaan  ini menyebabkan  kualitas  pelayanan  menjadi tidak sesuai dengan harapan pelanggan.
3. Indeks positif Kondisi  yang  menyatakan  bahwa  harapan pelanggan  mengenai  pelayanan  lebih  kecil dari kinerja yang diberikan dan dampaknya
adalah  kualitas  pelayanan  yang  ideal menurut pelanggan.

## HASIL DAN PEMBAHASAN Karakteristik Responden
Pada  penelitian  ini  yang  menjadi responden adalah pasien rawat inap di Ruangan Penyakit  Dalam  RSUD  dr.  Soedarso  Pontianak. Pasien  yang  dijadikan  sampel  berjumlah  172 orang  dengan  gambaran  karakteristik  seperti yang disajikan pada tabel I .
Pada  tabel  I  dapat  diketahui  pasien rawat inap yang menjadi sampel mayoritas (62.2 %) berjenis kelamin laki-laki, (33.7 %) berusia 31- 40  tahun,  (30.8  %)  memiliki  pekerjaan  swasta dan  rumah  tangga/tidak  bekerja,  dan  (36.1  %) berpendidikan  SMA.  Lebih  dari  setengah responden  berjenis  kelamin  laki-laki  dewasa yang  berumur  sekitar  31-40  tahun,  hal  ini dikarenakan laki-laki biasanya diberi kepercayaan  dan  dihandalkan  untuk  mengurus segala  keperluan  selama  rawat  inap  di  rumah sakit. Umur dan jenis kelamin merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi persepsi pasien terhadap mutu pelayanan kesehatan. Kemudian tingkat  pendidikan  dapat  mempengaruhi  pola pikir rasional dan irrasional seseorang
mengambil
keputusan ( self monitoring ) menggunakan/  memanfaatkan  suatu  pelayanan kesehatan. Responden dengan tingkat pendidikan  SMA,  memiliki  kecenderungan konsistensi persepsi yang tinggi (tetap pendirian)  dibanding  dengan  latar  belakang pendidikan rendah.
Tingkat  pendidikan  dapat  digunakan untuk  mengidentifikasi  status  sosio  ekonomi. Pendidikan  mempengaruhi  apa  yang  akan dilakukan  yang  tercermin  dari  pengetahuan, sikap  dan  perilaku.  Pendidikan  yang  rendah berhubungan  dengan  pemanfaatan  pelayanan kesehatan  yang  rendah.  Pendidikan  dan  sosio- ekonomi menentukan tingkat kesehatan seseorang.  Pendidikan  dapat  memperbaiki perilaku  kesehatan  serta  membantu  mencegah penyakit,  sedangkan  pekerjaan  mempengaruhi komunitas  di  mana  mereka  bergaul.  Seseorang yang  tidak  bekerja  dengan  pendidikan  rendah biasanya  lebih  mempertahankan  nilai-nilai tradisional.  Sikap  mereka  terhadap  kesehatan
pribadi,  kepercayaan  mengenal  nilai  medis semuanya diperoleh dari orangtua.

## Uji Validitas
Uji Validitas Kuesioner Harapan Responden Uji  validitas  untuk  kuesioner harapan diberikan pada 30 responden pada awal penelitian.  Kuesioner  yang  diberikan  berisi  20
item  pernyataan  yang  mewakili  dari  dimensi berwujud, keandalan, ketanggapan, jaminan dan empati.  Selanjutnya  data  yang  diperoleh  akan dimasukkan  dalam  lembar  kerja  SPSS  dan  diuji validitas.  Nilai  r  hitung  hasil  uji  validitas menggunakan SPSS tadi selanjutnya dibandingkan dengan  dengan r tabel yaitu 0,361 (Priyatno, 2010).
Tabel I. Persentase Karakteristik Responden NO. KARAKTERISTIK JUMLAH PERSENTASE 1 Jenis Kelamin Laki-laki Perempuan 107 65 62.2 % 37.8 % 2 Usia 20 - 30 tahun 31 - 40 tahun 41 - 50 tahun 51 - 60 tahun > 60 tahun 46 58 36 25 7 26,7 % 33.7 % 20.9 % 14.5 % 4.1 % 3 Pekerjaan Rumah tangga/Tidak bekerja Buruh/Tani Swasta PNS Pensiunan/Purnawirawan 53 33 53 23 10 30.8 % 19.2 % 30.8 % 13.4 % 5.8 % 4 Pendidikan Tidak Sekolah/tidak tamat SD SMP SMA Diploma/Sarjana 10 24 27 62 49 5.8 % 13.9 % 15.7 % 36.1 % 28.5 %
Tabel II.Rekapitulasi Hasil Uji Validitas Kuesioner Harapan
No Dimensi Item R Keterangan 1 Berwujud ( Tangibles) 1 0.774 Valid 2 0.659 Valid 3 0.590 Valid 4 0.611 Valid 2 Keandalan (Reliability) 5 0.726 Valid 6 0.693 Valid 7 0.556 Valid 8 0.711 Valid 3 Ketanggapan (Responsiveness) 9 0.590 Valid 10 0.691 Valid 11 0.731 Valid 12 0.763 Valid 4 Jaminan (Assurance) 13 0.563 Valid 14 0.868 Valid 15 0.526 Valid 16 0.574 Valid 5 Empati (Emphaty) 17 0.601 Valid 18 0.845 Valid 19 0.768 Valid 20 0.826 Valid
Berdasarkan  hasil  pada  tabel  II,  dapat disimpulkan  bahwa  item  1  sampai  item  20 dinyatakan  valid  karena  nilai  r  hitung  melebihi nilai  r  tabel  (0,361),  sehingga  seluruh  butir pertanyaan yang ada pada instrumen  penelitian ini  bisa  disebarkan  untuk  responden  sesuai dengan jumlah sampel penelitian.

## Uji Validitas Kuesioner Kenyataan Responden
Uji validitas untuk kuesioner kenyataan tidak jauh berbeda dengan uji validitas harapan. Perbedaannya  hanya  pada  tujuan,  jika  pada kuesioner harapan untuk mengetahui keinginan/harapan  pasien,  sedangkan  pada kuesioner kenyataan bertujuan untuk mengetahui  kinerja  pelayanan  yang  dirasakan pasien.
Pada  tabel  III  dapat  dilihat  item  1  dan item  4  yang  mewakili  dimensi  berwujud
( Tangibles) dinyatakan  tidak  valid,  sedangkan untuk item 7 yang  mewakili dimensi keandalan (Reliability) juga dinyatakan tidak valid sehingga item 1, item 4 dan item 7 harus dihapus baik dari harapan dan kenyataan.

## Uji  Reliabilitas  Kuesioner  Harapan  dan Kenyataan
Setiap  item  pernyataan  yang  telah dinyatakan valid dalam uji validitas, selanjutnya dilakukan  uji  reliabilitas  dan  dilihat  nilai Cronbach’s  Alpha dari  kuesioner  harapan  dan kenyataan.  Pengujian  reliabilitas  baik  harapan maupun  kenyataan  dilakukan  pada  item pernyataan yang dianggap valid saja. Sedangkan untuk item pernyataan no. 1, 4 dan 7 segera dihapus dari daftar item pernyataan yang ingin diuji.
Tabel III.Rekapitulasi Hasil Uji Validitas Kuesioner Kenyataan
No Dimensi Item R Keterangan 1 Berwujud ( Tangibles) 1 0.101 Tidak Valid 2 0.460 Valid 3 0.529 Valid 4 0.300 Tidak Valid 2 Keandalan (Reliability) 5 0.540 Valid 6 0.711 Valid 7 0.276 Tidak Valid 8 0.678 Valid 3 Ketanggapan (Responsiveness) 9 0.658 Valid 10 0.775 Valid 11 0.486 Valid 12 0.580 Valid 4 Jaminan (Assurance) 13 0.780 Valid 14 0.611 Valid 15 0.752 Valid 16 0.668 Valid 5 Empati (Emphaty) 17 0.538 Valid 18 0.598 Valid 19 0.800 Valid 20 0.684 Valid Tabel IV.Rekapitulasi Hasil Uji Reliabilitas Kuesioner Harapan dan Kenyataan No. Kuesioner Cronbach’s Alpha Keterangan 1 Harapan 0,940 Reliabel 2 Kenyataan 0,913 Reliabel
Uji reliabilitas digunakan untuk mengetahui  konsistensi  alat  ukur,  apakah  alat pengukur  yang  digunakan  dapat  diandalkan dan  tetap  konsisten  jika  pengukuran  tersebut diulang.  Menurut  Priyatno  (2010),  pengujian reliabilitas  biasanya  menggunakan  batasan tertentu  seperti  0,6.  Reliabilitas  kurang  dari  0,6 adalah  kurang  baik,  sedangkan  0,7  dapat diterima  dan  di  atas  0,8  adalah  baik. Berdasarkan  hasil  pengujian  pada  tabel  IV. kuesioner  secara  keseluruhan  baik  kuesioner harapan maupun kuesioner kenyataan, dikatakan  reliabel  karena  koefisien Cronbach’s Alpha (a>  0,6),  sehingga  seluruh  variabel  yang ada  pada  instrumen  ini  dikatakan  layak  untuk disebarkan  sejumlah  sampel  yang  ada  pada penelitian ini.
Analisis Kepuasan Mutu
Pelayanan Kefarmasian  Di  Instalasi  Farmasi  RSUD  dr.

## Soedarso Secara Keseluruhan
Secara  keseluruhan  tingkat  kepuasan pasien dapat dilihat pada tabel V.
Berdasarkan tabel V dapat dilihat bahwa secara  keseluruhan  ada  dua  dimensi  yang memperlihatkan  nilai  Ikj  yang  mencolok.  Pada level  nilai  Ikj  terendah  ditempati  oleh  dimensi jaminan  sedangkan  nilai  Ikj  tertinggi  diantara
dimensi lainnya terletak pada dimensi ketanggapan.
Dimensi ketanggapan menduduki peringkat  pertama  diantara  dimensi  lainnya. Pernyataan  terkait  dalam  dimensi  ini  adalah tentang pelayanan yang proaktif, sikap simpatik dari petugas, kesiapan petugas dalam menangani setiap keluhan pasien serta kejelasan informasi  yang  disampaikan  oleh  petugas. Rerata  nilai  Ikj  dimensi  ketanggapan  adalah  - 0.76, hasil ini jika dianalisis menggunakan selisih antara harapan dan kenyataan dari pasien, maka dimensi  ini  tergolong  masih  berada  di  rentang negatif,  yang  berarti  masih  menunjukkan  hasil yang belum memuaskan.
Dimensi  jaminan  terkait  dengan  tingkat pengetahuan  yang  dimiliki  oleh  petugas  di Instalasi Farmasi dalam menyampaikan informasi  maupun  konseling  kepada  pasien tentang  obat  yang  digunakan.  Seperti  yang terlihat  pada  tabel  dimensi  ini  menduduki peringkat  terakhir  dengan  rerata  nilai  Ikj  -1.15, yang  artinya  dimensi  ini  merupakan  dimensi dengan  tingkat  kepuasan  terburuk.  Kegagalan seperti  ini  membuat  pasien  akan  merasa  tidak percaya dengan terapi yang dijalankan. Berdasarkan  tiap  dimensi,  tingkat  kepuasan dapat  lebih  jelas  disajikan  dalam  bentuk diagram batang seperti dibawah ini: Tabel V. Analisis Kepuasan Secara Keseluruhan Dimensi Item Harapan Kenyataan Rerata Harapan Rerata Kenyataan Ikj Rerata per dimensi Peringkat Berwujud 2 617 462 3.59 2.69 -0.90 -0.86 2 3 623 484 3.62 2.81 -0.81 Keandalan 5 628 467 3.65 2.72 -0.93 -0.91 4 6 627 459 3.65 2.67 -0.98 8 620 478 3.60 2.78 -0.82 Ketanggapan 9 619 489 3.60 2.84 -0.76 -0.76 1 10 613 487 3.56 2.83 -0.73 11 615 475 3.58 2.76 -0.82 12 618 494 3.59 2.87 -0.72 Jaminan 13 626 507 3.64 2.95 -0.69 -1.15 5 14 613 365 3.56 2.12 -1.44 15 617 457 3.59 2.66 -0.93 16 634 371 3.69 2.16 -1.53 Empati 17 632 481 3.67 2.80 -0.87 -0.88 3 18 629 484 3.66 2.81 -0.85 19 623 466 3.62 2.71 -0.91 20 639 485 3.72 2.82 -0.90 Nilai kepuasan secara keseluruhan -0.92
Gambar 1. Diagram Batang Rerata Tingkat Kepuasan per Dimensi terhadap Pelayanan Di Instalasi Farmasi RSUD dr. Soedarso Pontianak.
Analisis secara keseluruhan berdasarkan rerata  nilai  Ikj  seluruh  item  pernyataan  dari setiap dimensi diperoleh nilai sebesar -0.92. Nilai kepuasan ini terletak pada rentang negatif, yang menandakan  harapan  pasien  lebih  besar daripada kenyataan yang dirasakan, keadaan ini menyebabkan  kualitas  pelayanan  menjadi  tidak sesuai dengan harapan pelanggan dan menyebabkan  pasien  merasa  tidak  puas terhadap  kinerja  yang  ada  di  Instalasi  Farmasi RSUD dr. Soedarso. Harapan pasien yang sangat tinggi terhadap pelayanan  yang ingin diperoleh menyebabkan  nilai  Ikj  total  menjadi  negatif. Walaupun pada kenyataannya rata-rata persentase  jawaban  responden  banyak  yang memilih setuju terhadap item pernyataan.
Pembahasan    lebih  rinci  terhadap kepuasan pasien rawat inap di ruangan Penyakit Dalam  terhadap  pelayanan  di  Instalasi  Farmasi RSUD dr. Soedarso Pontianak dapat dilihat pada setiap dimensi seperti dibawah ini.
Dimensi Jaminan ( Assurance )
Deskripsi Kuesioner Harapan Dimensi Jaminan ( Assurance )
Pada kuesioner harapan dari dimensi ini diwakili oleh empat butir pernyataan diantaranya  tentang  pemberian  obat  sesuai resep  dokter,  pemberian  konseling,  informasi
obat  dan  informasi  efek  berbahaya  obat  dari petugas di Instalasi Farmasi RSUD dr. Soedarso.
Berdasarkan  tabel  VI  dapat  diketahui bahwa  sebagian  besar  pasien  rawat  inap  sangat mengharapkan  yaitu:  (64%)  petugas  di  Instalasi Farmasi  RSUD  dr.  Soedarso  tepat  memberikan obat  sesuai  kebutuhan  pasien  (berdasarkan resep  dokter),  (55,8%)  mendapat  konseling tentang  obat  di  Instalasi  Farmasi  RSUD  dr. Soedarso,  (58,7%)  petugas  di  Instalasi  Farmasi RSUD  dr.  Soedarso  memberikan  informasi tentang  cara  pemakaian  obat,  dan  (68,6%) petugas di Instalasi Farmasi RSUD dr. Soedarso memberikan  informasi  tentang  efek  berbahaya dari obat yang digunakan.
Jaminan merupakan tolak ukur kemampuan  serta  pengetahuan  petugas  agar sepenuhnya dapat dipercaya tanpa ragu sebagai profesionalisme  yang  handal.  Kegagalan  dalam memberikan  jaminan  kepada  pasien  akan berakibat kekhawatiran  pasien untuk  menerima pertolongan.
Deskripsi  Kuesioner  Kenyataan  Dimensi Jaminan ( Assurance )
Adapun jumlah jawaban dari responden terhadap kuesioner kinerja/kenyataan pelayanan di  Instalasi  Farmasi  RSUD  dr.  Soedarso  dapat dilihat pada tabel VII.
-1.2 -1.0 -0.9 -0.8 -0.7 -0.6 -0.5 Dimensi Jaminan
Jaminan Dimensi Keandalan Dimensi Empati Dimensi Berwujud Dimensi Ketanggapan Tingkat Ketidakpuasan Dimensi -0.88 -0.91 -0.76 - 1.15 -0.86 Tingkat Kepuasan Pasien
Tabel VI.Distribusi Jawaban Kuesioner Harapan Dimensi Jaminan
No. Pernyataan STS TS S SS Total 1 Petugas di instalasi farmasi RSUD dr. Soedarso tepat memberikan obat sesuai kebutuhan pasien (berdasarkan resep dokter) 0 0 62 110 172 0% 0% 36% 64% 100% 2 Mendapat konseling tentang obat di instalasi farmasi RSUD dr. Soedarso 0 0 76 96 172 0% 0% 44,2% 55,8% 100% 3 Petugas di instalasi farmasi RSUD dr. Soedarso memberikan informasi tentang cara pemakaian obat 0 0 71 101 172 0% 0% 41,3% 58,7% 100% 4 Petugas di instalasi farmasi RSUD dr. Soedarso memberikan informasi tentang efek berbahaya dari obat yang digunakan 0 0 54 118 172 0% 0% 31,4% 68,6% 100% Tabel VII. Distribusi Jawaban Kuesioner Kenyataan Dimensi Jaminan No. Pernyataan STS TS S SS Total 1 Petugas di instalasi farmasi tepat memberikan obat sesuai kebutuhan pasien (berdasarkan resep dokter) 5 22 122 23 172 2,9% 12,8% 70,9% 13,4% 100% 2 Mendapat konseling tentang obat dari petugas di instalasi farmasi 57 50 52 13 172 33,1% 29,1% 30,2% 7,6% 100% 3 Petugas di instalasi farmasi memberikan informasi tentang cara pemakaian obat 16 48 86 22 172 9,3% 27,9% 50% 12,8% 100% 4 Petugas di instalasi farmasi memberikan informasi tentang efek berbahaya dari obat yang digunakan 56 52 45 19 172 32,6% 30,2% 26,2% 11% 100%
Berdasarkan  tabel  VII  atas  dapat diketahui persentase kenyataan pelayanan yaitu: (70,9%)  responden  menyatakan  setuju  bahwa petugas di Instalasi Farmasi RSUD dr. Soedarso tepat memberikan obat sesuai kebutuhan pasien (berdasarkan resep dokter), dan (50%)
responden  menyatakan  setuju  petugas  di Instalasi Farmasi RSUD dr. Soedarso
memberikan  informasi  tentang  cara  pemakaian obat
Beberapa persentase yang
menggambarkan  ketidak  sesuaian  yaitu  (33,1%) responden menyatakan tidak mendapat konseling tentang obat di instalasi farmasi RSUD dr. Soedarso, dan (32,6%) responden menyatakan  tidak  mendapatkan  informasi
tentang  efek  berbahaya  dari  obat  yang digunakan  oleh  petugas  di  Instalasi  Farmasi RSUD dr. Soedarso.
Analisis  Kesesuaian  Harapan  dan  Kenyataan Dimensi Jaminan ( Assurance ) Dimensi jaminan mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang  bebas dari segala  bahaya, resiko  atau  keragu-raguan  dalam  memberikan tindakan  kepada  pasien.  Hasil  skor  jawaban masing-masing  item  pertanyaan  digunakan pada  variabel  jaminan  dicari  nilai  rata-rata harapan  dan  kenyataan  sebagaimana  tertera pada tabel VIII.
Tabel VIII. Rerata Harapan dan Kenyataan Dimensi Jaminan
Item Harapan Kenyataan Rerata Harapan Rerata Kenyataan Ikj 13 626 507 3.64 2.95 -0,69 14 613 365 3.56 2.12 -1,44 15 617 457 3.59 2.66 -0,93 16 634 371 3.69 2.16 -1,53 3,62 2,47 -1,15
Selisih  antara  kenyataan  dan  harapan item pada variabel jaminan terendah (-1,53) dan tertinggi  (-0,69)  dengan  rata-rata  Ikj  variabel  (- 1,15).  Namun  secara  keseluruhan  nilai  rata-rata selisih  antara  harapan  dan  kenyatan  pada dimensi  jaminan  ini  masih  jauh  dibandingkan dengan  dimensi-dimensi  lainnya,  ini  terlihat dari  nilai  rerata  Ikj  sebesar  -1,15.  Nilai  ini memberikan gambaran bahwa pasien tidak puas akan  kinerja  di  Instalasi  Farmasi  dari  segi dimensi jaminan.
Nilai Ikj pada dimensi jaminan merupakan  nilai  Ikj  terendah  dan  sangat  perlu diperhatikan  oleh  pihak  rumah  sakit  sehingga menjadi prioritas untuk ditangani dengan cepat. Permasalahan  yang  terjadi  dikarenakan  pasien merasa  tidak  pernah  melakukan  konseling  di instalasi  farmasi,  padahal  ruangan  konsultasi sudah tersedia pada instalasi tersebut.
Kurangnya pengetahuan pasien akan keberadaan  ruang  konseling  menjadi  masalah disini,  sehingga  perlu  adanya  pemberitahuan mungkin  secara  lisan  dari  petugas  di  instalasi farmasi maupun secara tulisan yang ditempel di instalasi farmasi.
Nilai  signifikan  juga  terlihat  tentang informasi efek berbahaya dari obat oleh petugas di  instalasi  farmasi.  Pada  kasus  seperti  ini petugas di instalasi farmasi seharusnya memberikan  pemahaman  secara  sederhana  dan mudah  dimengerti  tentang  efek  berbahaya  dari obat  yang  digunakan  pasien.  Pemahaman  yang diberikan  diusahakan  jangan  sampai  membuat pasien menjadi takut dalam menjalankan terapi, namun  diusahakan  dengan  informasi  efek berbahaya  dari  obat  dapat  menjadi  referensi bagi  pasien  agar  menjalankan  terapi  dengan tepat.  Perlu  diperhatikan  juga  pada  item pernyataan  tentang  pemberian  informasi  cara pemakaian  obat  dan  pemberian  obat  sesuai
resep.  Aturan  pakai  obat  seharusnya  menjadi kewajiban  bagi  petugas  di  instalasi  farmasi disetiap  menyampaikan  obat  pada  pasien  agar pasien  mengerti  dan  dapat  menjalankan  terapi dengan benar. Disamping itu, pasien seharusnya diberitahu apabila ada sebagian obat yang tidak sesuai  dengan  resep  dan  diberi  pemahaman bahwa obat tersebut telah dimaklumkan kepada dokter  untuk  diganti.  Pasien  juga  diberitahu bahwa  obat  yang  diganti  memiliki  efek  yang sama dengan obat yang sebelumnya.
Upaya yang dapat dilakukan oleh pihak manajerial  rumah  sakit  untuk  meningkatkan pelayanan pada dimensi jaminan adalah dengan memberikan  pelatihan  dan  seminar  kepada petugas di instalasi farmasi guna meningkatkan pengetahuan  dan  wawasan  petugas  dalam menyampaikan  informasi  obat,  informasi  efek berbahaya  obat,  dan  konseling.  Perlu  juga adanya  pemberitahuan  dari  pihak  manajerial rumah  sakit  berupa  surat  pemberitahuan  yang ditempelkan  pada  papan  informasi  terkait dengan  keberadaan  dan  fungsi  dari  ruang konseling  yang  ada  di  instalasi  farmasi  agar dapat dipergunakan pasien sebagaimana mestinya. Selain itu juga,  perlu adanya evaluasi secara berkala dari pihak manajerial rumah sakit terkait  kinerja  yang  telah  dilakukan  oleh instalasi  farmasi  khususnya  pada  dimensi jaminan.
Dimensi Keandalan ( Reliability )
Deskripsi Kuesioner Harapan Dimensi
Keandalan ( Reliability)
Kuesioner  tentang  harapan  terhadap dimensi  keandalan  diwakili  oleh  tiga  butir pernyataan.  Distribusi  jawaban  responden terhadap kuesioner harapan terhadap pelayanan di  Instalasi  Farmasi  RSUD  dr.  Soedarso    dapat dilihat pada tabel IX.
Tabel IX.Distribusi Jawaban Kuesioner Harapan Dimensi Keandalan
No. Pernyataan STS TS S SS Total 1 Prosedur pelayanan di instalasi farmasi RSUD dr. Soedarso tidak berbelit-belit 0 1 58 113 172 0% 0.6% 33,7% 65.7% 100% 2 Keperluan pasien ditangani dengan cepat dan tepat 0 4 52 116 172 0% 2,3% 30,2% 67,5% 100% 3 Petugas di instalasi farmasi cepat tanggap menangani keluhan pasien 0 4 60 108 172 0% 2,3% 34,9% 62,8% 100%
Hasil  kuesioner  seperti  terlihat  pada tabel  IX  menunjukkan  mayoritas  pasien  sangat berharap  yaitu:  (65,7%)  prosedur  pelayanan  di Instalasi  Farmasi  RSUD  dr.  Soedarso  tidak berbelit-belit, (67,5%) keperluan pasien ditangani  dengan  cepat  dan  tepat,  dan  (62,8%) petugas  di  Instalasi  Farmasi  cepat  tanggap menangani keluhan pasien.
Besarnya  persentase  harapan  pasien  di atas  mencerminkan  keinginan  optimalisasi pelayanan  rawat  inap  segera,  akurat  dan memuaskan dalam beberapa hal seperti prosedur  yang  mudah,  petugas  yang  cepat tanggap  dalam  menangani  keluhan  pasien  dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat.
Deskripsi  Kuesioner  Kenyataan  Dimensi Keandalan ( Reliability )
Kuesioner  tentang  kenyataan  terhadap dimensi  keandalan  juga  diwakili  oleh  tiga  butir pernyataan.  Distribusi  jawaban  responden terhadapkuesioner tentang kenyataan pelayanan dimensi keandalan yang ada di Instalasi Farmasi RSUD dr. Soedarso dapat terlihat dalam tabel X.
Hasil penelitian pada tabel X menunjukkan  persentase  kenyataan  dimensi keandalan yaitu: (44,8%) responden mengatakan setuju  bahwa  prosedur  pelayanan  di  Instalasi Farmasi  RSUD  dr.  Soedarso  tidak  berbelit-belit, (50,6%) responden mengatakan bahwa keperluan  pasien  ditangani  dengan  cepat  dan tepat,  serta  (57,6%)  responden  setuju  dengan dengan kinerja petugas di Instalasi Farmasi yang cepat  tanggap  menangani  keluhan  pasien. Sebagian  besar  pasien  sudah  merasa  prosedur yang  dirasakan  tidak  berbelit-belit,  keperluan juga sudah ditangani dengan cepat serta petugas juga telah tanggap terhadap keluhan pasien.
Analisis  Kesesuaian  Harapan  dan  Kenyataan Dimensi Keandalan ( Reliability )
Variabel keandalan merupakan
kemampuan  memberikan  pelayanan  yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan  kepada  pasien.  Hasil  skor  jawaban masing-masing  item  pernyataan  keandalan digunakan untuk mencari rata-rata nilai harapan dan  kenyataan  sebagaimana  tertera  pada  tabel XI.
Nilai  Ikj  item  pernyataan  pada  dimensi keandalan masing-masing -0,93 untuk pelayanan di instalasi yang tidak berbelit-belit, - 0,98  untuk  keperluan  pasien  yang  ditangani dengan  cepat  tepat,  dan  -0,82  untuk  petugas  di Instalasi  Farmasi  yang  memberikan  pelayanan yang  cepat  tanggap.  Secara  keseluruhan  rata- rata  nilai  selisih  antara  kenyataan  dan  harapan pada  dimensi  keandalan  ini  masih  terlihat belum  memberikan  nilai  kepuasan  bagi  pasien. Hal  ini  terlihat  dari  nilai  Ikj  secara  keseluruhan yaitu -0,91, nilai ini menunjukkan angka negatif yang  artinya  kenyataan  yang  diterima  pasien masih tidak seperti yang diharapkannya.
Kenyataan  yang  tidak  sesuai  dengan harapan  memberikan    sebuah  hasil  yang  tidak diinginkan oleh pasien. Pasien yang datang dan dirawat  inap  pastinya  memiliki  masalah  dan ingin  segera  sembuh.  Keadaan  seperti  ini  akan sangat  diperburuk  lagi  jika  prosedur  yang dirasakan  pasien  terasa  berbelit-belit,  keperluan yang  dibutuhkan  pasien  tidak  dilaksanakan dengan  cepat  dan  tepat  atau  bila  pelayanan dirasakan  pasien  terasa  lambat  padahal  pasien menginginkan pelayanan dengan cepat.
Ketanggapan petugas di Instalasi Farmasi  tidak  akan  optimal  jika  perbandingan
jumlah  petugas  yang  memberikan  pelayanan begitu  sedikit,  sedangkan  pasien  banyak  yang mengantri.  Maka  sudah  seharusnya  pihak manajerial  rumah  sakit  ini  untuk  menambah jumlah petugas. Selain itu juga perlu diadakannya  sebuah  program  dengan  tujuan untuk  menambah  wawasan  dan  pengetahuan petugas  di  instalasi  farmasi  dalam  memberikan pelayanan  terkait  dengan  dimensi  keandalan, seperti diadakannya pelatihan dan seminar.

## Dimensi Empati (Emphaty)
Deskripsi Kuesioner Harapan Dimensi Empati ( Emphaty )
Dimensi  ini  merupakan  dimensi  yang dapat  menunjukkan  suatu  kemampuan  untuk memberi  perhatian  kepada  pasien  sehingga dapat  memahami  masalah-masalah  pasien secara  mendalam.Adapun  jawaban  responden terhadap  kuesioner  harapan  dimensi  empati dapat terlihat
pada tabel XII. Tabel X. Distribusi Jawaban Kuesioner Kenyataan Dimensi Keandalan No. Pernyataan STS TS S SS Total 1 Prosedur pelayanan di instalasi farmasi RSUD dr. Soedarso tidak berbelit-belit 3 67 77 25 172 1,8% 38,9% 44,8% 14,5% 100% 2 Keperluan pasien ditangani dengan cepat dan tepat 15 48 87 22 172 8,7% 27,9% 50,6% 12,8% 100% 3 Petugas di instalasi farmasi cepat tangIkj menangani keluhan pasien 4 49 99 20 172 2,3% 28,5% 57,6% 11,6% 100%
Tabel XI. Rerata Harapan dan Kenyataan Dimensi Keandalan
Item Harapan Kenyataan Rerata Harapan Rerata Kenyataan Ikj 5 628 467 3.65 2.72 -0.93 6 627 459 3.65 2.67 -0.98 8 620 478 3.60 2.78 -0.82 3,63 2,72 -0,91 Tabel XII.Distribusi Jawaban Kuesioner Harapan Dimensi Empati No. Pernyataan STS TS S SS Total 1 Pelayanan yang diberikan di instalasi farmasi RSUD dr. Soedarso  kepada setiap pasien tanpa memandang status sosial 0 2 52 118 172 0% 1,2% 30,2% 68,6% 100% 2 Petugas di Instalasi Farmasi RSUD dr. Soedarso memiliki sikap yang peduli saat memberikan pelayanan 0 1 57 114 172 0% 0,6% 33,1% 66,3% 100% 3 Petugas di Instalasi Farmasi RSUD dr. Soedarso mudah diajak berkomunikasi 0 1 63 108 172 0% 0,6% 36,6% 62,8% 100% 4 Petugas di Instalasi Farmasi RSUD dr. Soedarso ramah dan sopan santun 0 0 49 123 172 0% 0% 28,5% 71,5% 100%
Berdasarkan  hasil  pada  tabel  XII, mayoritas  pasien  rawat  inap  sangat  berharap yaitu:  (68,6%)  pelayanan  yang  diberikan  di Instalasi  Farmasi  RSUD  dr.  Soedarso    kepada setiap  pasien  tanpa  memandang  status  sosial, (66,3%)  petugas  di  Instalasi  Farmasi  RSUD  dr. Soedarso  memiliki  sikap  yang  peduli  saat memberikan  pelayanan,  (62,8%)  petugas  di Instalasi  Farmasi  RSUD  dr.  Soedarso  mudah diajak  berkomunikasi,  dan  (71,5%)  petugas  di Instalasi Farmasi RSUD dr. Soedarso ramah dan sopan santun.
Besarnya  persentase  harapan  pasien  di atas  mencerminkan  pada  saat  ini  terdapat keinginan  yang  besar  pula  dari  pasien  untuk diperhatikan,  dilayani,  dan  dimanusiakan  dari para  profesional  pemberi  pelayanan  di  Instalasi Farmasi RSUD dr. Soedarso.
Deskripsi  Kuesioner  Kenyataan  Dimensi Empati ( Emphaty )
Adapun  jawaban  responden  terhadap kuesioner  kenyataan  dimensi  empati  terkait
kinerja  yang  dirasakan  pasien  di  Instalasi Farmasi  RSUD  dr.  Soedarso  dapat  dilihat dengan jelas pada tabel XIII.
Berdasarkan  hasil  pada  tabel  XIII, persentase  kenyataan  pelayanan  yaitu:  (61,1%) responden setuju menyatakan bahwa pelayanan yang  diberikan  di  Instalasi  Farmasi  RSUD  dr. Soedarso kepada setiap pasien tanpa memandang  status  sosial,  (51,2%)  responden setuju  menyatakan  bahwa  petugas  di  Instalasi Farmasi RSUD dr. Soedarso memiliki sikap yang peduli,mudah diajak berkomunikasi, ramah dan sopan santunsaat memberikan pelayanan.
Lebih  dari  setengah  dari  responden menyatakan  memberikan  jawaban  setuju  atas setiap item pernyataan pada dimensi empati ini. Persentase  seperti  ini  memberikan  gambaran bahwa  kinerja  petugas  di  Instalasi  Farmasi RSUD  dr.  Soedarso  sudah  memiliki  sikap  yang peduli,mudah  diajak  berkomunikasi  dan  ramah serta  sopan  santunsaat  memberikan  pelayanan dan  pelayanan  yang  diberikan  di  kepada  setiap pasien tanpa memandang status sosial.
Tabel XIII. Distribusi Jawaban Kuesioner Kenyataan Dimensi Empati
Tabel XIV. Rerata Harapan dan Kenyataan Dimensi Empati
Item Harapan Kenyataan Rerata Harapan Rerata Kenyataan Ikj 17 632 481 3.67 2.80 -0.87 18 629 484 3.66 2.81 -0.85 19 623 466 3.62 2.71 -0.91 20 639 485 3.72 2.82 -0.90 3,67 2,79 -0,88 No. Pernyataan STS TS S SS Total 1 Pelayanan yang diberikan di instalasi farmasi RSUD dr. Soedarso  kepada setiap pasien tanpa memandang status sosial 6 42 105 19 172 3,5% 24,4% 61,1% 11% 100% 2 Petugas di Instalasi Farmasi RSUD dr. Soedarso memiliki sikap yang peduli saat memberikan pelayanan 8 46 88 30 172 4,7% 26,7% 51,2% 17,4% 100% 3 Petugas di Instalasi Farmasi RSUD dr. Soedarso mudah diajak berkomunikasi 13 48 88 23 172 7,5% 27,9% 51,2% 13,4% 100% 4 Petugas di Instalasi Farmasi RSUD dr. Soedarso ramah dan sopan santun 11 40 88 33 172 6,4% 23,2% 51,2% 19,2% 100%

## Volume 3 Nomor 4 – September 2013
Analisis  Kesesuaian  Harapan  dan  Kenyataan Dimensi Empati ( Emphaty )
Hasil skor jawaban masing-masing item pernyataan dari kuesioner harapan dan kenyataan selanjutnya digunakan untuk mencari rerata nilai indeks kualitas pelayanan sebagaimana dapat dilihat pada tabel XIV.
Nilai  Ikj  keseluruhan  antara  harapan dan kenyataan pada dimensi empati menunjukkan  nilai  -0.88.  nilai  ini  memberikan makna bahwa pasien masih merasa tidak sesuai dengan apa yang diharapkannya, terutama pada item  pernyataan  no.  19  dan  item  no.  20  yang memberikan  nilai  Ikj  negatif  masing-masing  - 0.91 dan -0.90.
Kenyataan  yang    menunjukkan  bahwa masih  ada  ketidaksesuaian  yang  dirasakan pasien  menuntut  petugas  di  instalasi  farmasi untuk  bisa  memberikan  pelayanan  yang mendepankan  perhatian  secara  pribadi  kepada pasien,  maka  pasien  secara  tidak  langsung menjadi antusias dan patuh dalam menjalankan terapi. Pihak manajerial rumah sakit hendaknya memberikan  pelatihan  dalam  hal  keterampilan antar  pribadi  khususnya  menyangkut  interaksi dengan  pasien  dan  mengembangkan  metode rekrutmen dan referensi inovatif untuk menarik karyawan terbaik.
Dimensi Berwujud ( Tangibles)
Deskripsi Kuesioner Harapan Dimensi Berwujud ( Tangibles)
Kuesioner  harapan  terkait  dimensi berwujud  hanya  diwakili  oleh  dua  pernyataan tentang  kelengkapan  fasilitas  di  Instalasi Farmasi  RSUD  dr.  Soedarso  dan  ketersediaan
obat  yang  dibutuhkan  pada  Instalasi  Farmasi RSUD dr. Soedarso.
Adapun  jawaban  mengenai  kuesioner harapan  terkait  dimensi  berwujud  dapat  dilihat pada tabel XV.
Berdasarkan  kompilasi  jawaban  pada tabel XV, dapat diketahui bahwa sebagian besar pasien  sangat  berharap  yaitu:  (61,6%)  Instalasi Farmasi  RSUD  dr  soedarso  memiliki  fasilitas yang  lengkap  dan  (62,8%)  pasien  sangat berharap instalasi rumah sakit ini memiliki obat yang dibutuhkan.
Dimensi berwujud ( Tangibles) merupakan  bagian  dari  penampilan  pelayanan yang dilihat secara langsung oleh pasien seperti ruangan,  kebersihan,  kelengkapan  sarana  dan penampilan  petugas.  Harapan-harapan  pasien tersebut  merupakan  keyakinan  pasien  sebelum menerima  pelayanan  yang  nantinya  akan dijadikan  standar  atau  acuan  dalam  menilai pelayanan.
Deskripsi  Kuesioner  Kenyataan  Dimensi Berwujud ( Tangibles )
Jawaban  responden  terhadap  kuesioner kenyataan yang terkait dimensi  berwujud dapat terlihat pada tabel XVI.
Berdasarkan  jawaban  pada  tabel  XVI, diketahui persentase kenyataan pelayanan yaitu: (55,8%)  Instalasi  Farmasi  RSUD  dr  soedarso memiliki  fasilitas  yang  lengkap  dan  (61,6%) memiliki  obat  yang  dibutuhkan.  Lebih  dari setengah  jumlah  responden  menjawab  setuju atas  pernyatan  bahwa  Farmasi  RSUD  dr soedarso  memiliki  fasilitas  yang  lengkap  dan memiliki
obat yang dibutuhkan. Tabel XV.Distribusi Jawaban Kuesioner Harapan Dimensi Berwujud No. Pernyataan STS TS S SS Total 1 Fasilitas di Instalasi Farmasi RSUD dr. Soedarso sudah lengkap. 0 5 61 106 172 0% 2,9% 35,5% 61,6% 100% 2 Instalasi Farmasi RSUD dr. Soedarso sudah memiliki obat yang dibutuhkan. 0 1 63 108 172 0% 0,6% 36,6% 62,8% 100% Tabel XVI.Distribusi Jawaban Kuesioner Kenyataan Dimensi Berwujud No. Pernyataan STS TS S SS Total 1 Fasilitas di Instalasi Farmasi RSUD dr. Soedarso sudah lengkap. 2 62 96 12 172 1,2% 36% 55,8% 7% 100% 2 Instalasi Farmasi RSUD dr. Soedarso sudah memiliki obat yang dibutuhkan. 4 43 106 19 172 2,3% 25% 61,6% 11,1% 100%

## Tabel XVII. Rerata Harapan dan Kenyataan Dimensi Berwujud
Item Harapan Kenyataan Rerata Harapan Rerata Kenyataan Ikj 2 617 462 3.59 2.69 -0.90 3 623 484 3.62 2.81 -0.81 3,61 2,75 -0,86 Tabel XVIII.Distribusi Jawaban Kuesioner Harapan Dimensi Ketanggapan No. Pernyataan STS TS S SS Total 1 Petugas di instalasi farmasi memberikan informasi yang jelas atas pertanyaan 0 3 63 106 172 0% 1,8% 36,6% 61,6% 100% 2 Petugas di instalasi farmasi memiliki sikap yang simpatik 0 1 73 98 172 0% 0,6% 42,4% 57% 100% 3 Mendapat pelayanan secara proaktif 0 1 71 100 172 0% 0,6% 41,3% 58,1% 100% 4 Petugas di instalasi farmasi selalu siap dalam menangani setiap keluhan 0 2 66 104 172 0% 1,2% 38,3% 60,5% 100%
Analisis  Kesesuaian  Harapan  dan  Kenyataan Dimensi Berwujud ( Tangibles )
Dimensi berwujud meliputi penampilan dari  petugas  di  Instalasi  Farmasi,  penunjang pelayanan  (kerapian,  kebersihan  petugas)  dan perlengkapan  (kelengkapan  dan  kebersihan alat).  Hasil  skor  jawaban  masing-masing  item pernyataan  digunakan  untuk  mencari  rata-rata nilai  harapan  dan  kenyataan  dapat  dilihat  pada tabel XVII.
Berdasarkan  tabel  XVII,  terlihat  nilai  selisih antara  harapan  dan  kenyataan,  hal  ini menandakan  belum  terpenuhinya  harapan konsumen  terhadap  fasilitas  dan  ketersediaan obat  yang  ada  di  Instalasi  Farmasi  RSUD  dr. Soedarso.  Terlihat  pada  tabel  bahwa  rerata harapan  pasien  atas  kelengkapan  fasilitas  di Instalasi  Farmasi  RSUD  dr.  Soedarso  sebesar 3,62  dan  pada  kenyataannya  sebesar  2,69, sedangkan  pada  kelengkapan  akan  obat,  rerata harapan pasien sebesar 3,62 dan pada kenyataan hanya  sebesar  2,81.  Secara  keseluruhan  pasien belum  merasa  puas  dengan  dimensi  berwujud yang  diberikan  rumah  sakit,  ini  terlihat  dengan nilai Ikj yang menunjukkan nilai negatif  yaitu  - 0,86. Pasien umumnya tidak bermasalah dengan penampilan  petugas  dalam  berpakaian  karena mereka  menilai  selama  ini  petugas  di  instalasi
farmasi  sudah  berpakaian  rapi  dan  sopan, namun  pasien  mengeluhkan  jika  persediaan obat  yang  tidak  ada  di  instalasi  farmasi.  Selain itu  juga  fasilitas  yang  kurang  mendukung  juga menjadi  kenyataan  yang  tidak  sesuai  harapan pasien. Berdasarkan analisis antara harapan dan kenyataan, sudah seharusnya  bagi pihak rumah sakit  untuk  melengkapi  semua  persediaan  obat dan  fasilitas  yang  memadai  dan  mendukung  di instalasi  farmasi  seperti  disediakannya  media baca  untuk  mengisi  waktu  luang  pasien  saat mengantri seperti brosur, leaflet maupun booklet . Selain  dapat  mengisi  waktu  luang,  media  ini juga menambah wawasan pasien mengenai obat. Ketersedian  alat  peraga  juga  diperlukan  agar pasien  lebih  mudah  menerima  penjelasan  dari petugas  saat  memberikan  konseling,  informasi dan edukasi.
Dimensi Ketanggapan (Responsiveness)
Deskripsi Kuesioner Harapan Dimensi
Ketanggapan ( Responsiveness )
Pernyataan  yang  mewakili  dimensi ketanggapan berjumlah empat butir pertanyaan. Kuesioner  harapan  dimensi  ketanggapan  ini betujuan  untuk  melihat  ketanggapan  petugas dalam  memberikan  pelayanan  disaat  pasien membutuhkannya.
Berdasarkan tabel XVIII dapat diketahui bahwa  sebagian  besar  pasien  rawat  inap  sangat berharap  yaitu:  (61,6%)  petugas  di  Instalasi Farmasi  RSUD  dr.  Soedarso  memberikan informasi  yang  jelas  atas  pertanyaan,  (57%) petugas di Instalasi Farmasi RSUD dr. Soedarso memiliki sikap yang simpatik, (58,1%) mendapat pelayanan  secara  proaktif,  (60,5%)  dan  petugas di  Instalasi  Farmasi  RSUD  dr.  Soedarso  selalu siap dalam menangani setiap keluhan.
Seorang pelanggan akan mengharapkan bahwa  ia  seharusnya  juga  dilayani  dengan  baik apabila pelanggan yang lainnya dilayani dengan baik  oleh  penyedia  jasa.  Disinilah  diperlukan ketanggapan  petugas  dalam  memberikan  sikap yang  selalu  siap  dalam  menangani  setiap keperluan pasien dengan antusias.
Deskripsi  Kuesioner  Kenyataan  Dimensi Ketanggapan ( Responsiveness )
Jawaban  responden  terhadap  kuesioner kenyataan  dimensi  ketanggapan  dapat  dilihat pada tabel XIX.
Berdasarkan tabel XIX, dapat diketahui persentase  kenyataan  pelayanan  yaitu:  (64,5%) petugas di Instalasi Farmasi RSUD dr. Soedarso memberikan informasi yang jelas atas pertanyaan, (54,7%) petugas di Instalasi Farmasi RSUD  dr.  Soedarso  memiliki  sikap  yang simpatik,  (54,1%)  mendapat  pelayanan  secara proaktif,  (54,6%)  dan  petugas  di  Instalasi Farmasi  RSUD  dr.  Soedarso  selalu  siap  dalam menangani setiap keluhan.

## IV.8.3  Analisis  Kesesuaian  Harapan  dan
Kenyataan Dimensi Ketanggapan ( Responsiveness ) Dimensi ketanggapan merupakan kemauan untuk membantu pelanggan, misalnya waktu yang diperlukan petugas untuk memberikan
informasi yang jelas, menyelesaikan  keluhan  pasien  dan  tindakan yang  cepat.  Hasil  skor  jawaban  masing-masing item pertanyaan digunakan untuk mencari rata- rata  nilai  harapan  dan  kenyataan  dapat  dilihat pada tabel XX.
Tabel XIX.Distribusi Jawaban Kuesioner Kenyataan Dimensi Ketanggapan
No. Pernyataan STS TS S SS Total 1 Petugas di instalasi farmasi memberikan informasi yang jelas atas pertanyaan 7 34 111 20 172 4,1% 19,8% 64,5% 11,6% 100% 2 Petugas di instalasi farmasi memiliki sikap yang simpatik 7 43 94 28 172 4,1% 25% 54,7% 16,3% 100% 3 Mendapat pelayanan secara proaktif 12 42 93 25 172 7% 24,4% 54,1% 14,5% 100% 4 Petugas di instalasi farmasi selalu siap dalam menangani setiap keluhan 3 46 94 29 172 1,8% 26,7% 54,6% 16,9% 100% Tabel XX. Rerata Harapan dan Kenyataan Dimensi Ketanggapan Item Harapan Kenyataan Rerata Harapan Rerata Kenyataan Ikj 9 619 489 3.60 2.84 -0,76 10 613 487 3.56 2.83 -0,73 11 615 475 3.58 2.76 -0,82 12 618 494 3.59 2.87 -0,72 3,58 2,83 -0,76
Nilai  indeks  total  kualitas  pelayanan (Ikj)  item  pada  variabel  ketanggapan  masing- masing  -0,76  untuk  penyampaian  informasi yang  jelas  atas  pertanyaan  pasien  oleh  petugas di  Instalasi  Farmasi  RSUD  dr.  Soedarso,  -0,73 untuk  perlakuan  sikap  yang  simpatik  oleh petugas di Instalasi Farmasi RSUD dr. Soedarso, -0,82 untuk pelayanan secara proaktif, dan -0,72 untuk  kesiapan  petugas  di  instalasi  farmasi RSUD  dr.  Soedarso  dalam  menangani  setiap keluhan.
Secara keseluruhan rata-rata nilai selisih antara  kenyataan  dan  harapan  pada  dimensi ketanggapan ini masih terlihat belum memberikan nilai kepuasan  bagi pasien. Hal ini terlihat  dari  nilai  rerata  Ikj  secara  keseluruhan yaitu -0,76. Nilai Ikj dimensi ini merupakan nilai Ikj  tertinggi  dibandingkan  dengan  nilai  Ikj dimensi  lainnya.  Namun  berdasarkan  harapan yang  diinginkan  pasien,  nilai  tersebut  masih menunjukkan ketidakpuasan.
Pihak manajerial rumah sakit seharusnya  memberikan  pemahaman  kepada petugas  di  instalasi  farmasi  agar  memberikan pelayanan yang proaktif, simpatik, siap
menangani  keluhan  pasien  serta  memberikan informasi yang jelas. selain itu juga perlu adanya penambahan  pegawai  agar  pelayanan  dapat dilaksanakan  secara  optimal.  Pelayanan  yang demikian sangat memberikan dorongan psikologis  bagi  pasien  sehingga  mendukung dalam pelaksanaan terapi.

## KESIMPULAN
Analisis secara keseluruhan menyatakan pasien  rawat  inap  di  ruangan  Penyakit  Dalam merasa  belum  puas  terhadap  pelayanan  di Instalasi Farmasi RSUD dr. Soedarso Pontianak. Pernyataan  ini  berdasarkan  nilai  kepuasan pasien  sebesar  0.92,  dimana  nilai  ini  diperoleh dari  rerata  nilai  indeks  total  kualitas  pelayanan (Ikj)  antara  harapan  dan  kenyataan  setiap  item pernyataan  dari  dimensi  bukti  nyata,  dimensi keandalan,  dimensi  ketanggapan,  dimensi jaminan  dan  dimensi  empati.  Indeks  kualitas pelayanan untuk masing-masing dimensi adalah sebagai  berikut  1.15  untuk  dimensi  jaminan,  - 0.91  dimensi  keandalan,  -0.88  dimensi  empati,  - 0.86  dimensi  bukti  nyata  dan  -0.76  untuk dimensi ketanggapan.

## DAFTAR PUSTAKA
Aditama,  T.  Y.,  2004, Manajemen  Administrasi Rumah  Sakit .(Edisi  ke-2),  (Edisi  Kedua), Universitas Indonesia (UI Press), Jakarta, Hal. : 169-186.
Arikunto,  S.,  2006, Prosedur  Penelitian  Suatu Pendekatan  Praktik .  (Cetakan  ke-13),
(Edisi  revisi  ke-6),  PT.  Rineka  Cipta, Jakarta,  Hal. : 73, 130-131.
Departemen  Kesehatan  Republik  Indonesia, 2004, Keputusan Menteri Kesehatan RI No.
1027  Menkes/  SK/  IX/  2004  Tentang Standar  Pelayanan  Kefarmasian  Di  Apotek , Departemen Kesehatan Republik Indonesia, Jakarta.
Departemen  Kesehatan  Republik  Indonesia,
2004, Keputusan Menteri Kesehatan RI No.
1197 Menkes/ SK/ X/ 2004 Tentang Standar Pelayanan  Farmasi  Di  Rumah  Sakit , Departemen Kesehatan Republik Indonesia, Jakarta. Kotler,  P.  &  Keller,  K.  L.,  2007, Manajemen
Pemasaran ,  (Edisi  ke-12),  (Jilid  1),  PT
Macanan Jaya Cemerlang, Jakarta, Hal. :
58.
Kotler,  P.  &  Amstrong,  G.,  2001, Prinsip-Prinsip Pemasaran ,  (Edisi  ke-8),  (Jilid  1),  (Alih bahasa:  Damos  Sihombing),  Erlangga,
Jakarta, Hal. : 13.
Notoatmodjo, S., 2002, Metode Penelitian Kesehatan , (Cetakan Ke-2), Jakarta: Rineka Cipta, Hal. : 79, 85, 88-89, 91.
Pohan,  I.S.,  2007,  J aminan  Mutu  Layanan Kesehatan  Dasar-Dasar  Pengertian  dan Penerapan , Jakarta: EGC, Hal. : 53, 146. Priyatno,  D.  2010, Paham  Analisa  Statistik  Data dengan SPSS , (Cetakan ke-1), Yogyakarta: MadiaKom, 90, 97-98.
RSUD  dr.  Soedarso,  2010, Profil  RSUD  Dokter Soedarso Pontianak , Pontianak: TU RSUD dr. Soedarso, Hal. : 1-5.
Siregar,  C.J.P.,  2004, Farmasi  Rumah  Sakit  Teori dan  Penerapan ,  Jakarta:  EGC,  Hal.  8,  16- 17, 25.
Soeroso,  S.  2003, Manajemen  Sumber  Daya Manusia Di Rumah Sakit: Suatu Pendekatan Sistem , Jakarta: EGC, Hal. : 7. Supranto,  J.  2006, Pengukuran  Tingkat  Kepuasan Pelanggan ,  Jakarta:  Rineka  Cipta,  Hal.  : 91, 156, 214, 239-242. Suryawati,  2006, Penyusunan  Indikator  Kepuasan Pasien Rawat Inap Rumah Sakit Di Provinsi
Jawa Tengah, Jurnal Manajemen Pelayanan  Kesehatan  Volume  09  Nomor
4,  Melalui  http  :  //www.usu  digital
library, Diakses September 2011.
Syarifudin, B. 2009, Panduan TA Keperawatan dan Kebidanan  dengan  SPSS ,  (Cetakan  ke-1), Yogyakarta  :  Grafindo  Litera  Media,  5, 61-62. Tjiptono,  F.  &Candra,  2005, Service,  Quality,and Satisfaction , Yogyakarta: AndiOffset, Hal.
: 22-30.
Utama,  S.  2003, Memahami  Fenomena  Kepuasan
Pasien  Rumah  Sakit ,  Melalui  http  : //www.usu digital library. Diakses
September 2011.