## TIERS Information Technology Journal
Vol.1, No.2, Desember 2020, pp: 34-43
ISSN: 2723-4541 / E-ISSN: 2723-4533
DOI:
 34
Pengaruh Website Quality , Trust , Dan E –Service Quality Terhadap Loyalitas Konsumen Pada E-Commerce Pengguna Situs shopee.co.id
Ni Kadek Suryani 1 , Dr. Ni Putu Nina Eka Lestari 2
1,2 Program Studi Akuntansi, Universitas Pendidikan Nasional

## ABSTRACT
This  study  tries  to  discuss  the  effect  of  website  quality,  quality,  and  electronic  services  on  consumer  loyalty  to Shopee.co.id merchant site users in the city of Denpasar. The sample used in this study uses a nonprobability sampling technique  with  accidental  sampling  technique.  The  number  of  samples  used  was  112  respondents  using  the  Slovin formula. This study uses primary data obtained directly from data sources with data collection techniques carried out by questionnaire. The instrument testing is based on validity test, reliability test, classic assumption test and multiple linea r regression  analysis  through  SPSS  program.  Based  on  the  results  of  this  study  indicate  each  of  the  website  quality variables,  trust  variables  and  e-positive  service  quality  variables  and  are  significant  to  consumer  loyalty.  Thus,  each increase in  each  website  quality  variable, trust  variable  and  e-service  quality  variables  will  increase  customer loyalty, and  vice  versa  every  change  in  each  of  the  website  quality  variables,  trust  variables  and  e-service  quality  variables  - variable there will be a decrease in consumer loyalty.
Keywords : website quality , trust , e-service quality , loyalitas konsumen.

## ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh website quality, trus , dan e-service quality terhadap loyalitas konsumen pada e-commerce pengguna  situs  Shopee.co.id  di  kota  Denpasar.  Sampel  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini menggunakan teknik pengambilan sampel nonprobability sampling dengan teknik accidental sampling . Jumlah sampel yang digunakan sebanyak 112 responden dengan menggunakan rumus slovin. Penelitian ini menggunakan data primer yang didapat secara langsung dari sumber data dengan teknik pengumpulan data dilakukan dengan kuesioner. Pengujian instrumen  berdasarkan  tahapan  uji  validitas,  uji  reliabilitas,  uji  asumsi  klasik  serta  melakukan  analisis  regresi  linier berganda  melalui  program  SPSS.  Berdasarkan  hasil  dari  penelitian  ini  menunjukan  bahwa  masing-masing  variabel website  quality ,  variabel trust dan  variabel e-service  quality berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas konsumen.  Dengan  demikian,  setiap  peningkatan  pada  masing-masing  variabel website  quality ,  variabel trust dan variabel e-service quality maka akan terjadi peningkatan loyalitas konsumen, begitu pula sebaliknya setiap penurunan pada masing-masing variabel website quality , variabel trust dan variabel e-service quality maka akan terjadi penurunan loyalitas konsumen.
Kata Kunci : website quality, trust, electronic service quality, consumer loyalty.

## Info Artikel
Diterima Redaksi :  03-12-2020 This is an open access article under the CC BY-SA license. Selesai Revisi :  05-12-2020
Diterbitkan Online :  31-12-2020
Penulis Korespondensi:
Ni Kadek Suryani Program Studi Akuntansi, Universitas Pendidikan Nasional, Jl. Bedugul No.39, Sidakarya, Kec. Denpasar Sel., Kota Denpasar, Bali 80224 Email: suryani.kadek@gmail.com

## 1. PENDAHULUAN
Di era globalisasi dewasa ini, perkembangan informasi dan teknologi  maju dengan sangat pesat dan tidak terbatas penyebarannya. Untuk menunjang berbagai  hal kegiatan yang akan dilakukan, manusia perlu mengolah suatu teknologidan informasi menjadi bermanfaat bagi khalayak umum.Teknologi yang ada harus
35 mampu  menyajikan  informasi  yang  akurat,  cepat  dan  tepat  sehingga  memberikan  kemudahan  dalam bertransaksi.  Teknologi  informasi  yang  perkembangannya  mulai  pesat  saat  ini  yaitu  berbagi,  membeli, menjual, memasarkan barang ataupun jasa dengan menggunakan sistem elektronik.
Dalam  bidang  bisnis, adanya  teknologi  internet memberikan  kemudahan  kepada  pengguna  dengan tidak hanya  transaksi  bisnis  dilakukan  secara  langsung, melainkan menggunakan  teknologi.  Media  internet sudah mulai marak digunakan menjadi media untuk berbisnis dengan melihat kontribusi terhadap efisiensi. Efisiensi  sendiri  merupakan  sebuah  keuntungan  dalam  melakukan  transaksi  dengan  menggunakan  internet dikarenakan  menghemat  waktu.  Karena  dengan  teknologi  penjual  tidak  harus  bertemu  langsung  dengan pembeli,  seperti  dengan  adanya  kendala  transportasi.  Manfaat  media  internet  (situs  belanja  online)  yang berikutnya  pada  konsumen  yaitu  berbelanja  tanpa  harus  meninggalkan  rumah.  Atau  jika  konsumen  ingin membandingkan  harga  satu  toko  dengan  toko  lain,  konsumen  tidak  harus  datang  ke  toko  satu  persatu melainkan bisa lewat menekan tombol. Pelaku bisnis online yang mulai menjamur di Indonesia secara massif mengubah  pola  pikir  masyarakat  mengenai  cara  berbelanja  dari  yang  konvensional  berubah  dengan memanfaatkan  media  dengan  hanya  memilih  apa  yang  diinginkan  melalui  situs  jejaring  sosial  (Wahana Komputer: 2013).
Gambar 1.1 Daftar Sepuluh Negara Terhadap Pertumbuhan E-commerce
Menurut  databoks.katadata.co.id  Indonesia  kini  dalam  penggunaan  media  e-commerce  megalami pertumbuhan sebesar  78% pada  tahun 2018 dengan jumlah masyarakat yang memanfaatkan internet untuk beraktivitas  lebih  dari  100  juta  menjadi  salah  satu  pondasi  kekuatan  dan  mendorong  pertumbuhan  e- commerce.  Lebih  dari  US$  228  per  orang  atau  sekitar  Rp  3,19  juta  per  orang  uang  dibelanjakan  oleh masyarkat  Indonesia  di  situs  belanja  online.  Sekitar  17,7%  responden  membelanjakan  uangnya  untuk membeli  tiket  pesawat  dan  memesan  hotel.  Sebanyak  11,9%  responden  membelanjakan  uangnya  untuk produk  pakaian  dan  alas  kaki.  Adapun  kategori  terpopuler  ketiga  adalah  produk  kesehatan  dan  kecantikan yang  dipilih  oleh  10%  responden. Hal  ini  dapat  dikatakan  masyarakat  Indonesia  telah  menerima  adanya kegiatan  belanja  online  sebagai  cara  pembelian  produk  dan  jasa  serta  memberikan  informasi  kepada konsumen seperti ada banyaknya pilihan, kenyamanan, lebih memudahkan dalam pencarian produk melalui media online dan fasilitas yang diberikan menawarkan kepuasan dan kenyamanan yang tidak diberikan oleh sistem belanja konvensional yang diperoleh masyarakat pada media online
Menurut  Leonidio  et  al  (2011)  website  quality  adalah  suatu  metode  untuk  mengevaluasi  kualitas layanan  organisasi  e-commerce  untuk  mendukung  dirinya  pada  indeks  yang  menerjemahkan  persepsi pelanggan dari kualitas, termasuk evaluasi atas pentingnya atribut kualitas. Website adalah sebuah platform yang  menghadirkan  ruang  untuk  berkomunikasi,  e-mail,  ataupun  pesan  singkat  dimana  para  pengguna internet  bisa  menelusuri World  Wide  Web (WWW)  dengan  memanfaatkan  aplikasi  browser  untuk memperoleh  segala  macam  informasi,  berita,  atau  untuk  kepentingan  bisnis  (O'Brien:  2006).  Situs online shopping memungkinkan seorang konsumen untuk terlibat dalam berbagai interaksi sosial dengan pengguna lainnya,  seperti  halnya  dalam    mencari  member  dan  rating,  serta    merekomendasikannya    dan  melakukan sebuah  transaksi  pembelian  sebuah  produk.  Maka  dari  itu  persepsi  yang  dibangun  harus  memudahkan konsumen  dalam  melakukan  proses  transaksi  (Horen  Diputra  dan  Ferdinan  Endy:  2017). Website harus mampu menyajikan informasi yang diperlukan penggunanya. Dengan adanya website quality yang baik maka akan terbentuk loyalitas konsumen.
36
Kepercayaan  ( trust )  merupakan  sebuah  pondasi  dari  kegiatan  suatu  bisnis/usaha.  Dimana  dalam setiap  transaksi  bisnis  diantara  dua  pihak  atau  lebih  bisa  terlaksana  dengan  syarat  masing-masing  pihak percaya  satu  dengan  yang  lain.  kepercayaan  ini  tidak  diperoleh  dengan  begitu  saja  didapatkan  melainkan adanya suatu proses yang harus dijalani. Pengakuan/kepercayaan tersebut wajib dari awal dibangun dan harus dapat  dibuktikan  dari  kegiatan  transaksi  bisnis.  Kepercayaan  konsumen  adalah  kerelaan  satu  pihak  untuk legowo  menerima  apapun  resiko  dari  pihak  lain  yang  dilandaskan  pada  keyakinan  dari  hasil mempertimbangkan karakteristik pada pihak lain, yang akan mengambil tindakan yang sejalan dengan yang diharapkan,  walaupun  kedua  pihak  belum  saling  mengenal  satu  diantara  yang  lain  (Hadyan:  2014). Kepercayaan juga sangat mempengaruhi loyalitas konsumen, dimana bila konsumen sudah percaya terhadap suatu  situs e-commerce mengenai  produk  yang  dibelinya  berdasarkan  ekspektasi  yang  diharapkan,  maka minat untuk membeli kembali secara berulang akan terjadi.
Kualitas Pelayanan sistem informasi yang berbasis elektronik ( e-service ) merupakan sebuah bentuk layanan  yang  diperoleh  konsumen  dan  pengembang  sistem  informasi,  pelayanan  bisa  dalam  bentuk pembaharuan sistem informasi dan tanggapan dari pengembang apabila sistem informasi sedang bermasalah (Saputri:  2018).  Kualitas  pelayanan  dikatakan  sebagai  keseluruhan  sikap  yang  ditampilkan  pelanggan berdasarkan perasaan yang dirasakan saat pelanggan mendapatkan pelayanan atau produk tepat seperti yang diharapkan pelanggan (Swaridan Giantari: 2017). Kualitas Pelayanan elektronik              ( e-service quality ) yang  baik  dapat  memunculkan  suatu  kepuasan  pelanggan  terhadap  layanan  dari  suatu  website.Kepuasan pelanggan merupakan respon baik dari pelanggan atas produk yang mereka beli.Respon baik tersebut tercipta karena kepuasan mereka atas suatu produk yang didapat (Theresia: 2019). Kepuasan pelanggan terjadi ketika pelayanan  atau  produk  memenuhi  atau  melampaui  harapan  konsumen  itu  sendiri  (Tolba et  al : 2015).Kepuasan pelanggan didapatkan dari terciptanya kualitas layanan yang maksimal. kepuasan pelanggan yang  telah  terpenuhi  maka  konsumen  tentu  merasa  puas  dan  akan  menimbulkan  loyalitas  konsumen. Pelanggan yang loyal akan secara konsisten melakukan pembelian atau belanja.
Loyalitas (loyalty) sebuah komitmen yang dipegang dengan sungguh-sungguh untuk mengonsumsi ataupun  mendukung  produk  dan  jasa  yang  diminati  dan  disukai  di  masa  yang  akan  datang  walaupun pengaruh  situasi  dan  upaya  pemasaran  memiliki  potensi  berdampak  pada  pelanggan  beralih,  Kotler  dan Keller  (2009).  Loyalitas  pelanggan  menurut  Hu etal (2011)  dijelaskan  sebagai  komitmen  yang  dipegang dengan  keyakinan  bahwa  di  masa  mendatang  akan  membeli  kembali  ataupun  mengonsumsi  barang/jasa secara konsisten, sehingga merek yang sama akan dibeli secara berulang, walaupun tidak dipungkiri bahwa ada pengaruh situasional dan usaha untuk memasarkan yang mempunyai potensi untuk dapat menyebabkan perilaku berubah ke produk jasa dengan merek lain.
Sebuah situs e-commerce selayaknya menawarkan pelayanan yang terbaik bagi mereka melalui cara menjaga  kualitas  web  (website  quality)  untuk memberi keyakinan  pengunjung.  Hal  ini  memiliki hubungan yang sangat erat dengan sikap dan perilaku konsumen yang berfokus kepada bagaimana seseorang individu mengambil keputusan untuk menghabiskan sumber daya yang mereka punya (waktu, uang, dan usaha) dalam mengkonsumsi  barang  maupun  jasa  yang  berkaitan.Maka  dari  itu  mendapatkan  kepercayaan  ( trust )  dari konsumen  itu  sangatlah  penting  dan  wajib  dibangun  bermula  dari  nol  dan  telah  dapat  dibuktikan. Kepercayaan  ini  tidak  mudah  didapatkan,  dimana  untuk  memdapatkan  suatu  kepercayaan  dari  komsumen perusahaan  harus  mewujudkan  apa  yang  diinginkan  konsumen.  Dalam  hal  ini  barang  atau  jasa  yang ditawarkan  harus  sama  seperti  apa  yang  diperjualkan  dalam  situs  web,  Agar  terpenuhi  harapan  yang disesuaikan  terhadap  produk  yang  dibeli.  Kepercayaan  tersebut  juga  dapat  tercipta  dari  adanya  kualitas pelayanan  yang  diberikan  oleh  suatu  situs  web e-commerce .  Kualitas  layanan    dalam  sebuah e-commerce dapat  berupa  jasa  dan  pelayanan  elektronik  yang  diberikan  oleh  suatu  website  ( e-service ).  Jasa  elektronik atau pelayanan elektronik yang memanfaatkan internet untuk dpat terhubung satu sama lain untuk membantu dalam  menyelesaikan  masalah,  tugas,  atau  transaksi  (Oktaviana:  2019).  Situs e-commerce harus  dapat memenuhi  segala  kebutuhan  yang  diinginkan  oleh  konsumennya  sehingga  konsumen  merasa  puas  dan nantinya akan tercapainya kepuasan pelayanan selanjutnya dapat menimbulkan loyalitas ( loyality) konsumen (Sadeh et al:  2012).
E-commerce yang  sedang  berkembang  pesat  di  Indonesia  salah  satunyaadalah  shopee.  Shopee masuk ke Indonesia mulai dari bulan Desember tahun 2015, marketplace ini berhasil mempromosikan dirinya dalam  waktu  singkat  dan  penggunanya  pun mampu  mengimbangi  pesaing  yang  sudah  lebih  dahulu  ada  di Indonesia  (Oktaviana:  2019).  Pendiri  shopee  merupakan  salah  satu  lulusan  terbaik  Universitas  Singapore yang bernama Chris Feng. Pengelola Shopee adalah Garena Group yang saat ini telah beralih nama sebagai SEA  Group.  Shopee    merupakan  platform  yang  memfasilitasi  khusus  untuk  belanja  melalui  online  dengan
37 menyajikan  berbagai  fitur  produk  penjualan  seperti  elektronik,  alat  rumat  tangga,  aksesoris,  baju,  pakaian, hingga  fashion.  Di  samping  itu,  shopee  memiliki  keunggulan  yaitu  jika  terjadi  masalah,  pembeli  dapat mengembalikan barang dan refund dana apabila barang yang diterima tidak sesuai dengan yang diinginkan. Shopee  memiliki  fitur  yang  dapat  memungkinkan  pembeli  dapat  menemukan  penjual  terdekat  dari  posisi calom pembeli berada. Pengguna juga dapat menemukan barang dengan mudah pada kolom pencarian hanya denganmemasukan  gambar  barang  yang  sedang  dicari.Shopee  juga  menyediakan  fitur  gratis  ongkir  untuk pengiriman barang.
Dengan  menduduki  urutan  ke  dua  pada  kategori  pencarian e-commerce yang  paling  sering dikunjungidari  49  toko  online  diIndonesia  oleh  pengguna  pada  kuartal  Q2  bulan  Juli  2019  dengan pengunjung  website  sebesar  90.705.300  pengunjung  serta  berada  pada  rangking  1  dalam  pencarian  atau pengunduhan pada Appstore dan Playstore data https://iprice.co.id. Top pertama masih tetap diduduki oleh e- commerce Tokopedia  dengan  jumlah  pengunjung  sebesar  140.414.500  pengunjung  dan  diikuti  oleh e- commerce Bukalapak  pada  urutan ke  tiga  dengan  pengujung website sebesar  89.765.800  pengunjung,  pada urutan ke empat ada e-commerce Lazada sebesar 49.620.200 pengunjung, serta pada urutan ke lima ditempati oleh e-commerce Blibli dengan pengunjung website sebesar 38.453.800 pengunjung.
Perusahaan dalam mencapai kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan harus dapat memenuhi apa yang oleh konsumennya inginkan. Adanya website yang berkualitas baik terpenuhi harapan yang diinginkan pada  produk  dan  jasa  yang  ditawarkan  serta  adanya  pelayanan  yang  memuaskan  oleh  pengelola  situs  e- commerce.  Menurut  penelitian  yang  dikerjakan  oleh  Hotlan  Siagian  (2014)  menyimpulkan  bahwa  variabel Website  Quality terbukti    berpengaruh  terhadap Trust .  Kepercayaan  ( trust )  yang  tinggi  dari  konsumen mempengaruhi  loyalitas  konsumen.  Penelitian  yang  dilakukan  oleh  Gregg  dan  Walczak  (2010)  pada  situs lelang  e-bay,  penelitian  tersebut  menyatakan  jika  website  penjual  memiliki  kualitas  yang  baik,  walaupun tidak  didukung  dengan reputasi  yang  baik,  akan  lebih  dipercaya  oleh  pelanggan  dibanding  dengan  penjual yang memiliki reputasi bagus, tetapi memiliki website yang kurang berkualitas atau tidak bagus. Banyaknya jumlah pengguna Shopee, maka hal-hal yang tidak memungkin masih dapat terjadi seperti pelanggan merasa kecewa terhadap pelayanan yang sudah diberikan. Terdapat beberapa konsumen dengan pengalaman barang yang  diterimanya  tidak  sama  dengan  yang  dipesan.  Adapula  barang  yang  tidak  sampai  pada  alamat  yang dituju,  bahkan  tidak  diprosesnya  pengembalian  uang  oleh  penjual.  Tetapi  banyak  pula  terdapat  konsumen dengan pendapat yang baik terhadap shopee dengan ongkos kirim yang gratis juga berbagai promosi menarik lainnya.

## 2. METODE PENELITIAN

## 2.1 Lokasi Penelitian
Lokasi  penelitian  ini  dilakukan  di kota  Denpasar,  karena kota  Denpasar    merupakan ibu  kota  dari provinsi  Bali  yang  memiliki  pertumbuhan  ekonomi  yang  tinggi.  Kota  Denpasar  saat  ini  memiliki  jumlah penduduk  yang cukup banyak baik itu masyarakat asli maupun pendatang. Pesatnya pertumbuhan pengguna platform  e-commerce dengan  pemilihan  produk  berbasis  teknologi  terbaru  dan  sangat  mempertimbangkan kualitas produk dengan harga serta ketersediaan produk tersebut dalam media sosial.

## 2.2 Populasi dan Sampel
Populasi dalam penelitian ini adalah pengguna platform e-commerce Shopee yang berada diwilayah Kota  Denpasar.  Pengguna platform  e-commerce Shopee  digunakan  sebagai  populasi  karena  pengguna merupakan responden. Sampel dalam penelitian ini adalah 112 orang responden.

## 2.3 Jenis  Data
Dalam penelitian ini jenis data yang digunakan untuk mendukung analisis ini adalah data kuantitatif. Metode kuantitatif adalah data yang dapat dihitung atau data berupa angka – angka seperti jumlah pelanggan dari hasil  jawaban responden  pada  kuisioner  yang  tengah diberikan. metode  kuantitatif  merupakan metode penelitian  yang  berlandasan pada  filsafat  positivisme,  digunakan  untuk meneliti  pada populasi atau  sampel tertentu,  pengumpulan  data  dilakukan  dengan  menggunakan  instrumen  penelitian,  analisis  data  bersifat kuantitatif/statistik, dan bertujuan untuk menguji hipotesis yang telah ditetapkan.
38

## 2.4 Sumber  Data
Data  primer  pada  penelitian ini  adalah hasil  dari  pengisian kuisioner  yaitu  pengguna  situs  shopee. Data  sekunder  dalam  penelitian  ini  meliputi  buku,  jurnal  –  jurnal  dari  penelitian  sebelumnya  dan  artikel  – artikel yang dapat menunjang penelitian yang tentu berkaitan dengan penelitian yang dilakukan.

## 2.5 Teknik Pengumpulan Data
Teknik  pengumpulan  data  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  yaitu  dengan  cara  kuesioner  yang dilakukan  dengan  cara  pertanyaan  tertulis  kepada  responden  untuk  dijawab  dan  observasi  dengan pengumpulan data yang  dilakukan dengan cara mengamati, mencatat, dan mempelajari uraian buku – buku, jurnal dan artikel.

## 2.6 Teknik Analisis Data
Dalam penelitian ini analisis data akan menggunakan teknik analisis regresi linier berganda, untuk mengetahui  hubungan  antar  variable  bebas  dan  variabel  terikat.  Analisis  regresi  pada  dasarnya  untuk mengistimasi atau memprediksi nilai rata – rata dari variabel Y atas dasar yang telah diketahui dari satu lebih variabel – variabel X

## 3. HASIL DAN PEMBAHASAN

## 3.1 Analisis Deskriptif
Deskripsi  Variabel Website  Quality. Variabel Website  Quality memiliki  rata-rata  keseluruhan sebesar  3,10  dengan  kategori  baik,  skor  terendah  yaitu  pada  pernyataan  “Situs website  e-commerce Shopee.co.id memberikan pelayanan sesuai dengan apa yang disajikan.” sebesar 2,59 dengan kategori sangat baik, sedangkan skor tertinggi yaitu pada pernyataan “Interaksi dalam penggunaan situs website e-commerce Shopee.co.id mudah dijelajah/diakses, mudah digunakan dan mudah dipahami.” sebesar 3,43 dengan kategori sangat baik.
Deskripsi  Variabel Trust. Variabel Trust memiliki  rata-rata  keseluruhan  sebesar  2,88  dengan kategori baik, skor terendah yaitu pada pernyataan “Situs e-commerce Shopee.co.id memberikan harga dan penawaran  yang  sangat  menarik  bagi  konsumen”  dan  “Situs e-commerce Shopee.co.id  memberikan  sebuah garansi kepada konsumenya terhadap seluruh produk yang diperjualbelikan di Shopee” sebesar 2,79 dengan kategori  baik,  sedangkan  skor  tertinggi  yaitu  pada  pernyataan  “Situs e-commerce Shopee.co.id  merupakan situs  belanja  yang  resmi  dan  dapat  dipercaya”  dan  “Situs e-commerce Shopee.co.id  dapat  menciptakan kenyamanan bagi konsumen dalam berbelanja” sebesar 2,97 dengan kategori baik.
Deskripsi  Variabel E-Service  Quality. Variabel E-Service  Quality memiliki  rata-rata  keseluruhan sebesar  2,88  dengan  kategori  baik,  skor  terendah  yaitu  pada  pernyataan  “Situs e-commerce Shopee.co.id dapat  memberikan  pengetahuan  dan  keyakinan  kepada  konsumen  untuk  berbelanja  online”  sebesar  2,58 dengan  kategori  baik,  sedangkan  skor  tertinggi  yaitu  pada  pernyataan  “Situs e-commerce Shopee.co.id memiliki tampilan web yang menarik” sebesar 3,13 de1ngan kategori baik.
Deskripsi  Variabel  Loyalitas  Konsumen.  Variabel  Loyalitas  Konsumen  memiliki  rata-rata keseluruhan sebesar 2,97 dengan kategori baik, skor terendah yaitu pada pernyataan “Rasa puas dan percaya akan suatu produk membuat Anda tidak ragu untuk melakukan pembelian kembali pada situs belanja online Shopee” sebesar 2,50 dengan kategori tidak baik, sedangkan skor tertinggi yaitu pada pernyataan “Anda akan merasa lebih puas ketika melakukan pembelian produk lebih dari satu kali pada situs belanja online Shopee” sebesar 3,40 dengan kategorisangat baik.

## 3.2 Hasil Pengujian Instrumen
Uji  Validitas.  Berdasarkan  hasil  analisis  didapat  hasil  bahwa  seluruh  butir  instrumen  dapat dinyatakan valid dan reliabel, Hal tersebut dapat dinyatakan demikian karena seluruh koefisien korelasi lebih besar dibandingkan 0,30. Dengan demikian seluruh butir pernyataan dikatakan valid dan layak digunakan.
39
Uji  Reliabilitas.  Berdasarkan  analisis  data  didapat  hasil  bahwa  seluruh  variabel  dalam  penelitian  memiliki nilai cronbach’s alpha diatas 0,6. Dengan demikian seluruh variabel reliabel dan layak untuk dianalisis lebih lanjut.

## 3.3 Teknik Analisis Data
Tabel 1 Uji Normalitas
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized Residual N 112 Normal Parameters a,b Mean .0000000 Std. Deviation 2.22390458 Most Extreme Differences Absolute .082 Positive .063 Negative -.082 Test Statistic .082 Asymp. Sig. (2-tailed) .062 c
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data. c. Lilliefors Significance Correction.
Uji  Asumsi  Klasik.  Berdasarkan  Tabel  10  dapat  dilihat  bahwa  nilai Kolmogorov  Sminarnov (K-S)  sebesar 0,082,  sedangkan  nilai Asymp,  Sig,  (2-tailed) sebesar  0,062.  Hasil  tersebut  mengindikasikan  bahwa  model persamaan regresi tersebut berdistribusi normal karena nilai Asymp, Sig, (2-tailed) lebih besar dari nilai alpha 0,05.
Tabel 2. Uji Multikolinieritas Coefficients a Model Collinearity Statistics Tolerance VIF 1 Website Quality .541 1.849 Trust .789 1.268 E-Service Quality .485 2.063 a. Dependent Variable: Loyalitas Konsumen
Uji  Multikolinieritas  .  Berdasarkan  Tabel  11  dapat  dilihat  bahwa  nilai tolerance dan  VIF  dari variabel Website  Quality , Trust ,  dan E-Service  Quality menunjukkan  nilai tolerance untuk  setiap  variabel lebih besar dari 0,10 dan nilai VIF lebih kecil dari 10 yang berarti tidak terjadi multikolenearitas.

## Tabel 3. Uji Heteroskedastisitas
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 1.087 .780 1.395 .166 Website Quality .032 .042 .098 .758 .450 Trust .088 .066 .142 1.324 .188 E-Service Quality -.073 .057 -.174 -1.272 .206
a. Dependent Variable: ABS_RES1
Uji  Heteroskedastisitas. Pada Tabel 12 dapat dilihat bahwa nilai signifikansi dari variabel Website Quality sebesar 0,450, nilai signifikan pada variabel Trust sebesar 0,188dan nilai signifikan pada variabel E- Service Quality sebesar 0,206, Nilai tersebut lebih besar dari 0,05 yang berarti tidak terjadi heterokedastitas.
40

## Tabel 4 Uji Regresi Berganda
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 3.476 1.436 2.421 .017 Website Quality .201 .077 .192 2.614 .010 Trust .397 .122 .198 3.254 .002 E-Service Quality .782 .105 .575 7.426 .000 R Square 0,686 Adjusted R square 0,677 F hitung 78,589 Signifikansi F 0,000
Hasil  Analisis  Regresi  Linier  Berganda.  Berdasarkan hasil analisis regresi  seperti  yang  disajikan pada Tabel 4.16, maka dapat dibuat persamaan struktural sebagai berikut:
Y = 3,476+ 0,201 X 1 + 0,397X 2 + 0,782 X 3 Nilai  konstanta  diasumsikan  bahwa  tanpa  ditambahkan  variabel Website  Quality , Trust ,  dan E- Service  Quality maka  nilai  Loyalitas  Konsumen  bernilai  sebesar  3,476.  Apabila  X 1 ( Website  Quality ) mengalami peningkatan sebesar 1 satuan dengan asumsi Trust , dan E-Service Quality dianggap tetap maka Loyalitas  Konsumen  akan  meningkat  sebesar  0,201.  Apabila  X 2 ( Trust )  mengalami  peningkatan  sebesar  1 satuan dengan asumsi Website Quality , dan E-Service Quality dianggap tetap maka Loyalitas Konsumen akan meningkat  sebesar  0,397.  Apabila  X 3 ( E-Service  Quality ) mengalami  peningkatan  sebesar  1  satuan  dengan asumsi Website Quality , dan Trust dianggap tetap maka Loyalitas Konsumen akan meningkat sebesar 0,782. Nilai  koefisien  regresi  variabel Website  Quality , Trust ,  dan E-Service  Quality berpengaruh  positif  dengan nilai signifikansi uji t kurang dari 0,05, Hal ini menunjukkan bahwa Website Quality , Trust , dan E-Service Quality masing-masing memiliki pengaruh positif yang signifikan terhadap variabel Loyalitas Konsumen.
Tabel 5 Analisis Koefisien Determinasi
Model Summary b Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .828 a .686 .677 2.255
a. Predictors: (Constant), E-Service Quality, Trust, Website Quality
b. Dependent Variable: Loyalitas Konsumen
Uji Koefisien Determinan ( R 2 ). Besarnya pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat yang ditunjukkan  oleh  nilai  determinasi  total  ( Adjused  R  Square )  sebesar  0,677  mempunyai  arti  bahwa  sebesar 67,7% variabel Loyalitas Konsumendipengaruhi oleh variabel Website Quality , Trust , dan E-Service Quality , sedangkan sisanya sebesar 32,3% dijelaskan oleh faktor lain yang tidak dimasukkan ke dalam model. Uji Signifikansi Koefisien Secara Simultan ( Uji F )
Tabel 6 Uji Simultan (Uji F)
ANOVA a Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 1198.441 3 399.480 78.589 .000 b Residual 548.978 108 5.083 Total 1747.420 111 a. Dependent Variable: Loyalitas Konsumen
b. Predictors: (Constant), E-Service Quality, Trust, Website Quality
Menentukan formulasi hipotesis. Ho :
Website  Quality , Trust ,  dan E-Service  Quality secara simultan tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Konsumen. Ha : Website Quality , Trust ,  dan E-Service  Quality secara  simultan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  Loyalitas Konsumen.  Berdasarkan  hasil  di  atas  diperoleh  signifikan  0,000  <  0,05  serta  F  hitung  >  F  tabel (78,589>3,08) . Hasil ini mempunyai arti bahwa variabel Website Quality , Trust , dan E-Service Quality secara simultan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  Loyalitas  Konsumen.  Dengan  demikian  maka  model dianggap layak uji dan pembuktian hipotesis dapat dilanjutkan.
Uji Signifikansi Koefisien Secara Parsial ( Uji T )
Tabel 7 Uji Parsial (Uji t)
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 3.476 1.436 2.421 .017 Website Quality .201 .077 .192 2.614 .010 Trust .397 .122 .198 3.254 .002 E-Service Quality .782 .105 .575 7.426 .000
a. Dependent Variable: Loyalitas Konsumen
a. Pengaruh Website Quality terhadap Loyalitas Konsumen Untuk menguji H 0 diterima atau ditolak digunakan langkah-langkah sebagai berikut: Menentukan formulasi hipotesis Ho :  ≤ 0, Website Quality tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Konsumen. Ha :  > 0, Website Quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Konsumen. Berdasarkan  hasil  analisis  pengaruh Website  Quality terhadap  Loyalitas  Konsumendiperoleh  nilai signifikansi  sebesar  0,010  kurang  dari  0,05  (0,010<  0,05)  dengan  nilai  koefisien  regresi  sebesar  0,201 bernilai positif dan nilai t hitung lebih besar dibandingkan t tabel (2,614>1,981).  Hasil ini mempunyai arti bahwa Ada pengaruh positif antara Website Quality terhadap Loyalitas Konsumen.
b. Pengaruh Trust terhadap Loyalitas Konsumen
Untuk menguji H 0 diterima atau ditolak digunakan langkah-langkah sebagai berikut: Menentukan formulasi hipotesis Ho :  ≤ 0, Trust tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Konsumen. Ha :  > 0, Trust berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Konsumen. Berdasarkan hasil analisis pengaruh Trust terhadap Loyalitas Konsumen diperoleh nilai signifikansi sebesar 0,002 kurang dari 0,05 (0,002< 0,05) dengan nilai koefisien regresi sebesar 0,397 bernilai positif dan nilai t hitung lebih besar dibandingkan t tabel (3,254>1,981).  Hasil ini mempunyai arti bahwa Ada pengaruh positif antara Trust terhadap Loyalitas Konsumen.
c. Pengaruh E-Service Quality terhadap Loyalitas Konsumen Untuk menguji H 0 diterima atau ditolak digunakan langkah-langkah sebagai berikut: Menentukan formulasi hipotesis Ho :  ≤ 0, E-Service Quality tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Konsumen. Ha :  > 0, E-Service Quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Konsumen. Berdasarkan  hasil  analisis  pengaruh E-Service  Quality terhadap  Loyalitas  Konsumen  diperoleh  nilai signifikansi  sebesar  0,000  kurang  dari  0,05  (0,000<  0,05)  dengan  nilai  koefisien  regresi  sebesar  0,782 bernilai positif dan nilai t hitung lebih besar dibandingkan t tabel (7,426>1,981).  Hasil ini mempunyai arti bahwa Ada pengaruh positif antara E-Service Quality terhadap Loyalitas Konsumen.

## 3.4 Pembahasan
Pengaruh Website  Quality terhadap  Loyalitas  Konsumen.  Berdasarkan  hasil  analisis  data  didapat bahwa nilai signifikansi sebesar 0,010 kurang dari 0,05 (0,010< 0,05) dengan nilai koefisien regresi sebesar 0,201 bernilai positif dan nilai t hitung lebih besar dibandingkan t tabel (2,614>1,981),  Hasil ini mempunyai arti bahwa Website Quality secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Konsumen.
Pengaruh Trust terhadap Loyalitas Konsumen. Berdasarkan hasil analisis data didapat bahwa  nilai signifikansi  sebesar  0,002  kurang  dari  0,05  (0,002<  0,05)  dengan  nilai  koefisien  regresi  sebesar  0,397 bernilai positif dan nilai t hitung lebih besar dibandingkan t tabel (3,254 >1,981),  Hasil ini mempunyai arti bahwa Trust secara  parsial  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  Loyalitas  Konsumen. Trust berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  Loyalitas  Konsumen.  Hal  tersebut  berarti  setiap  peningkatan Trust maka  akan  terjadi  peningkatan  Loyalitas  Konsumen,  begitu  pula  sebaliknya  setiap  penurunan Trust maka akan terjadi penurunan Loyalitas Konsumen.
42
Pengaruh E-Service Quality terhadap Loyalitas Konsumen. Berdasarkan hasil analisis data didapat bahwa nilai signifikansi sebesar 0,000 kurang dari 0,05 (0,000< 0,05) dengan nilai koefisien regresi sebesar 0,782 bernilai positif dan nilai t hitung lebih besar dibandingkan t tabel (7,426>1,981),  Hasil ini mempunyai arti bahwa E-Service Quality secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Konsumen. E-Service  Quality berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  Loyalitas  Konsumen.  Hal  tersebut  berarti setiap  peningkatan E-Service  Quality maka  akan  terjadi  peningkatan  Loyalitas  Konsumen,  begitu  pula sebaliknya setiap penurunan E-Service Quality maka akan terjadi penurunan Loyalitas Konsumen.

## 4. KESIMPULAN
Berdasarkan hasil analisis data dan pembahasan, maka didapat simpulan hasil penelitian adalah sebagai berikut. Ada pengaruh positif dan signifikan antara Website Quality terhadap Loyalitas Konsumen, pengaruh positif dan signifikan juga diperoleh pada hubungan antara Trust terhadap Loyalitas Konsumen, Selanjutnya ada  pengaruh  positif  dan  signifikan  antara E-Service  Quality terhadap  Loyalitas  Konsumen,  dan  pengaruh positif  dan  signifikan  antara Website  Quality , Trust ,  dan E-Service  Quality secara  simultan  berpengaruh terhadap Loyalitas Konsumen. Hal tersebut berarti setiap peningkatan Website Quality , Trust , dan E-Service Quality secara bersama-sama akan meningkatkan pulaLoyalitas Konsumen.Dilihat dari nilai signifikan 0,000 kurang dari 0,05 sehingga hipotesis diterima.

## 5. DAFTAR RUJUKAN
[1] Adhiputra,  M.  W.  2015.  Aplikasi  Technology  Acceptance  Model  terhadap  Pengguna  Layanan  Internet Banking.Jurnal Bisnis dan Komunikasi, 2 (1), 52 - 63.
[2] Andika, Bayu. 2016. Analisis Website Quality, Trust, dan Loyalty Pelanggan Lazada (Studi pada Masyarakat Kota Yogyakarta): Ekonomi Universitas Negeri Yogyakarta.
[3] Belch,  George.  E.  dan  Michael.  A,  Belch.  2015. Adevrtising  and  Promotion : An Integrated  Marketing communications Perspective , 10th  Global ed. McGraw Hill education
[4] Buttner, O.B. & Goritz, A.S. 2008. Perceived trust worthiness of online shops. Journal of Consumer Behaviour. Davis, F.D.
(1989). “Perceived Usefulness, Perceived Ease of Use, and User Acceptance of Information Technology”.” MIS Quarterly, 13(3), 319-341.
[5] Davis, F.D., Bagozzi, R.P., Warshaw, P.R. (1989). “User Acceptance of Computer Technology: A Comparison of Two Theoretical Models.” Management Science, 35(8), 982-1003.
[6] Ghozali,  Imam.  2013.  Aplikasi  Analisis  Multivariate  Dengan  Program  Ibm  Spss  21.  Semarang:  Badan  Penerbit Universitas Diponogoro.
[7] Gregg,  D.G.  &  Walczak,   S. 2010.    The relationship between  website quality,  trust  and price premium sat  online auctions. Journal Electronic Commerce Research.
[8] Griffin R. W. 2005. Management Jilid 1 .Jakarta: Erlangga.
[9] Hartono, J. 2008. Sistem Informasi Keperilakuan (2 ed.). Yogyakarta: Andi.
[10] Hendra, J.,  &  Iskandar,  A.  2016.AplikasI  Model  TAM  terhadap  Penggunaan  Layanan  Internet  Banking  di  Kantor Bank Jatim Cabang Situbondo. Ecobuss, 4 (1), 1 - 9.
[11] Horen Diputra dan Ferdinand Endy. 2017. Analisis Pengaruh Website Quality, Persepsi Harga, dan Word Of Mouth Terhadap  Keputusan  Pembelian  Di  TOKOPEDIA.Com.http://library.binus.ac.id/Collections/ethesis_detail/2017- 1-01388
[12] Leonidio, U. C., Montezano, R. M. S., &Carvalho, A. F. (2011). Evaluation of perceived quality of the website of an  online  bookstore:  An  empirical  application  of  the  barnes  and  vidgen  model.  Journal  of  Information  Systems and Technology Management, 8(1), 109–130.
[13] Ludin,  Izyan  Hizza  Bt  Hila.  2014. Factors  Influencing  Customer  Satisfaction  and  E-Loyalty  Online  Shopping Environment  among  the  Young  Adults:  Sunway  University  Businnes  School  Malaysia,  Jurnal  Management Dynamics in the Knowledge Economy Vol, 2, no. 3, pp 462.
[14] Hur, et al . 2011. A Structural Model of the Relation- ships  Between Sport  Website  Quality,   E-Satisfaction, and E- Loyalty. Journal of Sport Management.
[15] James  A.  O’brien  and  George  M.Marakas.  2010.  Introduction  to  Information  System.  Mc  Graw-HillIrwin companies.
[16] Jogiyanto. 2007. Model Kesuksesan Sistem Teknologi Informasi. Yogyakarta: Andi.
[17] Kotler dan Keller. 2009. Manajemen Pemasaran, Jilid 1 Edisi 13. Jakarta: Erlangga.
[18] Kotler, P., &Keller,K.L. 2013. Marketing Management (Four teenth Edition). New Jersey: Prentice Hall.
[19] Meier,  Justin.  2010. Generation  Y  in  the  work  force:  manageral  challenges . The  Journal  of  Human  Resource andAdult Learning 6(1): 68–78.
[20] Oktaviana,  Yohanna  Silvina.  2019.  Pengaruh E-Service  Quality,  Word  Of  The  Mouth  (WOM),  Trust Terhadap Purchase Intention Konsumen Aplikasi Shopee: Universitas Pendidikan Nasional Denpasar.
[21] Prapti  Antarwijaya  dan  Hadri  Kusuma.  2010. Determinasi  Electronic  Loyalty  (e-loyalty )  Pada Website : Universitas Islam Indonesia.
43
[22] Sisilia.  2017.  Pengaruh  Brand  Image,  Website  Quality,  dan  E-WOM  Terhadap  Purchase  Intention  Serta Dampaknya Pada Purchase Decision Di Sejaya.COM.http://library.binus.ac.id/Collections/ethesis_detail/2017-2- 01731
[23] Sugiyono. 2011. Metode Penelitian Manajemen. Bandung: Alfabeta.
[24] Sugiyono. 2014. Metode Penelitian Manajemen. Bandung: Alfabeta.
[25] Sugiyono. 2016. Metode Penelitian Manajemen. Bandung: Alfabeta.
[26] Theresia, Ni Made Maya Devi. 2019. Pengaruh Pengalaman Belanja Online, Kepuasan Pelanggan, dan Adjusted Expection  Terhadap  Niat  Membeli  Kembali  Melalui  Traveloka.  E-Jurnal  Manajemen,  Unud  Vol.8,  No.  8, 2019:4899-4926
[27] Tjiptono, Fandy. 2004. Strategi Pemasaran. Edisi KeduaYogyakarta: Andi Offset.
[28] Tjiptono, Fandy. 2006. Manajemen Jasa. Edisi Kedua Yogyakarta: Andi Offset.
[29] Wahana Komputer. 2013. Android Programming with Eclipse, Yogyakarta: Andi
[30] Wirawan. 2013. Peningkatan Niat Pembelian Melalui Website . Journal The WINNERS , Vol. 14 No. 1.
[31] https://shopee.co.id/ (Diakses Pada Tanggal 19 Juli 2019)
[32] https://databoks.katadata.co.id (Diakses Pada Tanggal 28 Agustus 2019)
[33] https://iprice.co.id/ (Diakses Pada Tanggal 28 Agustus 2019)
[34] https://denpasarkota.bps.go.id/ (Diakses Tanggal 30 Agustus 2019)