https://journals.insightpub.org/index.php/imj

## Insight Management Journal
Volume 2, Issue 1, September 2021, pages 1-10
Pengaruh  layanan  account  representative  terhadap  kepatuhan  wajib  pajak melalui mediasi kepuasan wajib pajak
Firmando Saragih , Ferry Laurensius 
Program studi Akuntansi Perpajakan, Politeknik Wilmar Bisnis Indonesia
Article info A b s t r a c t Received [1 September 2021] Revised [10 September 2021] Accepted [21 September 2021] The  purpose  of  the  study  was  to  determine  the  direct  effect  of  the  account representative service variable on taxpayer compliance through mediation of taxpayer satisfaction  at  KPP  Pratama  Medan  Polonia.  The  object  of  the  research  is  corporate taxpayers who are registered at KPP Pratama Medan Polonia. Data was collected using a questionnaire sent to 99 corporate taxpayer respondents to determine the taxpayer's perception of each research variable. Testing the validity and reliability of the data was carried out  to  ensure that  the respondents' answers reflected  the research variables.
The  analytical  tool  used  is  path  analysis  using  SPSS.  The  results  showed  that  the account representative service had a positive effect on corporate taxpayer satisfaction, and corporate taxpayer satisfaction had no effect on corporate taxpayer compliance. In this  study,  it  is  also  known  that  the  account  representative  service  variable  has  a significant  effect  on  corporate  taxpayer  compliance  through  mediation  of  taxpayer satisfaction.
Keywords: Taxpayer compliance; taxpayer satisfaction; account representative
Corresponding author:
Ferry Laurensius fersih@gmail.com A b s t r a k
Tujuan  penelitian untuk mengetahui  pengaruh  langsung variabel  pelayanan account representative terhadap kepatuhan wajib pajak melalui mediasi kepuasan wajib pajak pada  KPP Pratama Medan Polonia. Obyek penelitian adalah wajib pajak badan yang terdaftar  di  KPP  Pratama  Medan  Polonia.  Pengumpulan  data  dilakukan  dengan menggunakan kuisioner  yang  dikirim kepada 99 responden wajib pajak  Badan untuk mengetahui  persepsi  wajib  pajak  atas  setiap  variabel  penelitian.  Pengujian  validitas dan reliabilitas data  dilakukan untuk meyakinkan jawaban responden mencerminkan variabel  penelitian.  Alat analisis yang digunakan adalah  analisis jalur (path analysisi) menggunakan  SPSS.  Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  pelayanan  account representative  berpengaruh  positif  terhadap  kepuasan  wajib  pajak  badan,  dan kepuasan  wajib  pajak  badan  tidak  berpengaruh  terhadap  kepatuhan  wajib  pajak badan.  Dalam  penelitian  ini  juga  diketahui  bahwa  variabel  pelayanan  account representative berpengaruh signifikan terhadap kepatuhan wajib pajak badan melalui mediasi kepuasan wajib pajak.
Kata kunci: Kepatuhan wajib pajak; kepuasan wajib pajak; account representative

## Pendahuluan
Pemerintah  merancang    sistem  pemungutan  pajak  untuk  meyakinkan  setiap  wajib  pajak memeroleh  pelayanan  yang  memadai  sehingga  setiap  wajib  pajak  bersedia  dengan  sukarela menjalankan  kewajiban  perpajakannya.  Sistem  perpajakan  merupakan  suatu  mekanisme  yang mengatur bagaimana hak dan kewajiban Wajib Pajak dapat berjalan selaras sehingga wajib pajak, baik wajib  pajak  orang  pribadi  dan  badang,  dapat  terlayani  dengan  baik  dan  sistem  perpajakan  juga menjamin  account  representative  dapat  menjalankan  pengawasan  terhadap  pelaksanaan  kewajiban pajak.  Saat  ini,  Pemerintah  Indonesia  menggunakan  Self  Assessment  System,  dimana  wajib  pajak melakukan  perhitungan,  pembayaran  dan  pelaporan  pajak.  Dalam  sistem  ini,  account representative
hanya  melaksanakan  fungsi  pembinaan,  pembimbingan,  pelayanan  dan  pengawasan  (Radjijo,  2007). Dengan  menganut  sistem  self  asessment,  Account  representative,  dalam  hal  ini  Direktorat  Jenderal Pajak,  diharuskan  memberi  pelayanan  yang  dapat  mendorong  wajib  pajak  melakukan  kewajiban perpajakannnya dengan sukarela karena merasakan kepuasan atas pelayanan tersebut.
Direktorat Jenderal Pajak (DJP) menunjuk account representative sebagai ‘konsultan pajak’ bagi Wajib  Pajak dalam memberikan informasi  yang  diperlukan terkait perpajakan.  Pada tahun  2019,  DJP memiliki  lebih  dari  45.000  orang  pegawai  tersebar  lebih  dari  500  unit  kantor  yang  ada  di  seluruh penjuru  tanah  air  dan  jumlah  Wajib  Pajak  yang  terdaftar  pada  tanggal  31  Desember  2019  sebesar 41.996.743  Wajib  Pajak  (Kemenkeu  RI,  2019).  Dengan  demikian  dapat  disimpulkan  bahwa perbandingan  antara  jumlah  account  representative  terhadap  wajib  pajak  adalah    1:933  orang  atau dapat  dijelaskan  bahwa  1  account  representative  melayani  933  Wajib  Pajak.  Persentase  kepatuhan Wajib  Pajak  badan  dan  Orang  Pribadi  Non  karyawan  masih  sebesar  62.08%  yang  mempunyai kepatuhan Wajib Pajak. Masih ada sekitar 37,92% Wajib Pajak Badan dan Orang Pribadi Non karyawan yang  dikategorikan  belum  memehuhi  kepatuhan  terhadap  perpajakan  baik  itu  kepatuhan  formal dan/atau kepatuhan material.
Penelitian  terdahulu  menunjukkan  pelayanan  fiskus  berpengaruh  terhadap  kepuasan  Wajib Pajak  (Ardiyansyah et al., 2016). Penelitian ini juga  menunjukkan  bahwa  empati  sangat  berpengaruh terhadap  kepatuhan  Wajib  Pajak.  Penelitian  lain  yang  dilakukan  di  Kantor  Pelayan  Pajak  Bogor menunjukkan  hal  yang  berbeda,  dimana kepuasan wajib  pajak  atas  layanan yang diharapkan  dengan yang dirasakan untuk semua dimensi pelayanan memiliki nilai negatif yang menunjukkan Wajib Pajak pada  Kantor  Pelayanan  Pajak  Bogor  tidak  puas  atas  pelayanan  yang  diberikan  (Simamora,  2009). Berdasarkan  hasil  penelitian  yang  kontradiktif  tersebut,  peneliti  tertarik  untuk  meneliti  pengaruh pelayanan account representative terhadap kepatuhan wajib pajak dengan dimediasi  kepuasan Wajib Pajak.  Perbedaan  penelitian  ini  dengan  penelitian  sebelumnya  adalah  dalam  pemilihan  obyek penelitian dimana penelitian terdahulu menggunakan wajib pajak orang pribadi, sementara penelitian ini menggunakan wajib pajak badan.
Pengaruh Pelayanan  account representative terhadap kepuasan Wajib Pajak Pada  garda  depan  pelayanan  account  representative  terhadap  wajib  pajak  dilakukan  melalui Account Representative (AR) dimana berfungsi memberikan pelayanan dan pengawasan kepada wajib pajak.  Pelaksanaan  fungsi  tersebut    akan  dirasakan  manfaatnya  oleh  wajib  pajak  apabila  AR melaksanakan  sepenuh  hati  sesuai  dengan  tugas  pokok  dan  fungsinya.  Kinerja  AR  dalam  pelayanan dan pengawasan yang dilaksanakan secara optimal diharapkan berpengaruh terhadap kepuasan wajib pajak.  Fungsi  pelayanan  dan  pengawasan  akan  dirasakan  oleh  wajib  pajak  sebagai  wujud  perhatian account  representative  terhadap  wajib  pajak  sehingga  wajib  pajak  diharapkan  secara  sukarela memenuhi kewajiban perpajakan. Pelayanan account representative diatur oleh peraturan perundang- undangan sesuai dengan tugas yang diberikan kepadaya (PMK Nomor 79/PMK.01/, 2015) yaitu:
1. Account representative yang menjalankan fungsi pelayanan dan konsultasi Wajib Pajak mempunyai tugas:
a. melakukan proses penyelesaian permohonan Wajib Pajak;
b. melakukan proses penyelesaian usulan pembetulan ketetapan pajak;
c. melakukan bimbingan clan konsultasi teknis perpajakan kepada Wajib Pajak; dan d. melakukan proses penyelesaian usulan pengurangan Pajak Bumi dan Bangunan.
2.  Account Representative yang menjalankan fungsi pengawasan dan penggalian potensi Wajib Pajak mempunyai tugas:
a. melakukan pengawasan kepatuhan kewajiban perpajakan Wajib Pajak;
b. menyusun profil Wajib Pajak;
c. analisis kinerja Wajib Pajak; dan
d. rekonsiliasi data Wajib Pajak dalam rangka intensifikasi dan himbauan kepada Wajib Pajak.
Kepuasan  wajib  pajak  diharapkan  meningkat  dengan  pelayanan  dan  kinerja  yang  baik  oleh petugas  AR.  Pelayanan  dan  Pengawasan  tersebut  apabila  dilaksanakan  dengan  prima  diharapkan meminimalkan kekecewaan  wajib  pajak  dan  meningkatkan  kepuasan  wajib  pajak  terhadap  pelayanan account representative.  Pelayanan  prima   pada  akhirnya  akan  meningkatkan penerimaan negara  dari pajak. Kepuasan Wajib Pajak badan merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah  membandingkan  kinerja account  representative.  Dalam hal  ini account  representative, aktual terhadap kinerja yang diharapkan Wajib Pajak badan (Darmawanto, 2015). Selanjutnya, kepuasan atau ketidak  puasan  adalah  respon  terhadap  evaluasi  ketidaksesuaian  (disconfirmation)  yang  dirasakan antara  harapan  sebelumnya  (atau  norma  kinerja  lainnya  dan  kinerja  aktual  yang  dirasakan  Wajib
Pajak).    Penelitian  yang  dilaksanakan  pada  Kantor  Pelayanan  Pajak  Madya  Malang  mengindikasikan bahwa  pelayanan  terhadap  kepuasan  Wajib  Pajak  (Darmawanto,  2015)  .  Penelitian  lain  yang mengambil obyek penelitian berbeda juga memeroleh kesimpulan yang sama bahwa pelayanan pajak berpengaruh terhadap kepuasan wajib pajak (Silalahi et al., 2015; Ariani & Biettant, 2019) H1:  Pelayanan  account  representative  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  Kepuasan  Wajib Pajak
Pengaruh kepuasan Wajib Pajak terhadap kepatuhan Wajib Pajak Wajib  pajak  yang  merasa  puas  terhadap  pelayanan  account  representative  cenderung  akan melaksanakan  kewajiban  perpajakannya  secara  sukarela  sehingga  berpotensi  meningkatkan penerimaan  pajak.  Kepuasan  wajib  pajak  dapat  direpresentasikan  dengan  tingkat  pelaporan  dan pembayaran  kewajiban  pajak  yang  dilakukan  oleh  wajib  pajak.  Kepatuhan  wajib  pajak  sangat ditentukan  berbagai variabel,  misalnya pengetahuan wajib  pajak  terhadap  peraturan perpajakan  dan pemahaman  wajib  pajak  terhadap  hak  dan  kewajiban  wajib  pajak  serta  perhitungan  pajak  (Rahayu, 2017). Selanjutnya, kepatuhan wajib  pajak  sangat berkolerasi  dengan  kepuasan wajib  pajak  terhadap pelayanan  account  representative (Simamora,  2009). Hasil  penelitian tersebut  menunjukkan  hal yang sama bahwa peningkatan pemahaman atas peraturan, hak dan kewajiban serta pemahaman terhadap perhitungan  pajak  serta kepuasan wajib  pajak  atas  pelayanan  account representative memiliki kaitan terhadap kepatuhan wajib pajak dalam menjalankan kewajiban perpajakan. Survey yang dilaksanakan di Kantor Pelayanan Pajak Kota Bogor mengindikasikan bahwa kepuasanan wajib pajak atas pelayanan account  representative  berpengaruh  terhadap  kepatuhan  wajib  pajak(Simamora,  2009).  Begitu  juga penelitian  yang  dilakukan  pada  wajib  pajak  kendaraan  bermotor  mengonfirmasi  bahwa  kepuasan wajib pajak berpengaruh terhadap kepatuhan membayar pajak (Ariani & Biettant, 2019) H2: Kepuasan Wajib Pajak berpengaruh positif dan signifikan  terhadap Kepatuhan Wajib Pajak
Pengaruh pelayanan Account Representative terhadap kepatuhan Wajib Pajak melalui kepuasan Wajib Pajak Badan Sistem self assesment  membutuhkan pelayanan account representative agar wajib pajak dapat menjalankan  kewajiban  perpajakannya  dengan  baik.  Pemberian  pelayanan  yang  prima  dari  account representative diharapkan mampu mendorong kesadaran wajib pajak untuk patuh dalam menjalankan kewajiban  perpajakannya.  Namun,  kepatuhan  wajib  pajak  mampu    lebih  ditingkatkan  apabila  wajib pajak  merasa  puas  terhadap  pelayanan  account  representative.  Pelayanan  fiskus  meningkatkan kepatuhan  wajib  pajak  (Siregar  et  al., 2007;Ariani & Biettant, 2019;Ardiyansyah  et al., 2016;(Siregar  et al., 2007). Account representative yang merupakan bagian dari fiskus diharapkan memberikan kualitas pelayanan prima yang mendorong kepatuhan wajib pajak.
Kepatuhan wajib pajak terjadi apabila pelayanan  account representative mampu meningkatkan pemahaman  wajib  pajak  tentang  hak  dan kewajibannya dan kepuasan wajib  pajak  ketika meperoleh pelayanan  account  representative  terutama  pelayanan  berkualitas  prima.  Fungsi  account representative dibidang pelayanan dan pengawasan serta  pengalian potensi  Wajib  Pajak diharapkan memuaskan  wajib  pajak  sehingga  wajib  pajak  mampu  menyadari  kewajiban  pajaknya  dan  pada akhirnya  memiliki  kepatuhan  dalam  memenuhi  kewajiban  perpajakannya.Dalam  hal  ini,  pelayanan account  representative  akan  meningkatkan  kepatuhan  wajib  pajak  apabila  wajib  pajak  merasa  puas terhadap pelayanan account representative. Penelitian yang dilakukan terhadap wajib pajak kendaraan bermotor  di  Jakarta Barat  ditemukan  bahwa    pelayanan  account  representative  akan  meningkatkan kepatuhan wajib pajak melalui kepuasan wajib pajak (Ariani & Biettant, 2019).
H3:  Pelayanan  account  representative  berpengaruh  secara  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan wajib pajak
H4 : Pelayanan account representative berpengaruh secara positif  dan signifikan terhadap kepatuhan Wajib Pajak Badan melalui kepuasan Wajib Pajak

## Metode penelitian
Penelitian dilakukan  di  KPP  Pratama Medan Polonia yang  mencakup  wilayah kerja administrasi pemerintahan  yang  mencakup  wilayah  Kec.  Medan  Polonia,  Kec.  Medan  Maimun,  Kec.  Medan  Baru, Kec.  Medan  Selayang,  Kec.  Medan  Tuntungan,  Kec.  Medan  Johor.  Jenis  penelitian  ini  merupakan penelitian  lapangan  (field  research).  Populasi  dari  penelitian  ini  adalah  Wajib  Pajak  badan  yang terdaftar di KPP  Medan Polonia pada  tahun 2019 dimana jumlah Wajib  Pajak  Badan  sebesar  17. 112.
Besaran  sampel  ditentukan menggunakan  rumus  Slovin  dan diperoleh  jumlah sampel 99  Wajib  Pajak badan.  Teknik  pengumpulan  data  yang  digunakan  adalah  teknik  questionare  Survey.  Peneliti mempersiapkan  serangkaian  pernyataan  yang  tertulis  kepada  responden  untuk  dijawab  sesuai pengalaman  yang  dirasakan  oleh  responden  dalam  skala  likert.  Dalam  penelitian  ini  kuisioner  akan diberikan  menggunakan google  form  sebagai  media  untuk  mendapatkan  jawaban  dari  sampel penelitian ini.
Penulis  menggunakan  analisis  jalur  untuk  menganalisa  pola  hubungan  antar variabel,  dengan tujuan  untuk  menelusuri mekanisme  jalur serta untuk  mengetahui  pengaruh langsung  maupun tidak langsung variabel bebas (eksogen) terhadap variabel terikat (endogen). Model penelitian seperti pada gambar berikut ini:
Gambar 1: model analisis jalur
Analisis jalur menggunakan SPSS versi 22 terbagi menjadi 2 persamaan struktural yaitu: a. Z = P ZX X + e1 Persamaan… (1) b. Y = P YX X+ P YZ Z + e Persamaan… (2) Dimana:
X : Pelayanan account representative/ Account Representative Z : Kepuasan Wajib Pajak Y : Kepatuhan Pajak P ZX : Koefisien untuk variabel Pelayanan account representative Account Representative P Yz : Koefisien untuk variabel intervening Kepuasan Wajib Pajak e : error

## Hasil dan diskusi
Dari  99  responden  yang  dikirim  kuisioner,  sebanyak  57  responden  Wajib  Pajak  badan mengembalikan kusioner. Wajib Pajak badan yang berpartisipasi dalam penelitian ini terdiri dari 47,4% Wajib Pajak badan berusia lebih dari 10 tahun, sebanyak 36,8% Wajib Pajak badan berusia 6-10 Tahun, dan  sebanyak  15,28%  Wajib  Pajak  badan  berusia  1-5  tahun.  Responden  yang  berpartisipasi  dalam penelitian  ini  adalah  sebanyak  54,4%  memiliki  omzet  pertahun  senilai  Rp.  4.800.000.000  sampai  Rp 50.000.000.000,  Wajib  Pajak  badan sebanyak  33,3%  dari  total  jumlah  responden  mempunyai  omzet pertahun pertahun sebesar diatas Rp. 50.000.000.000 dan Wajib Pajak badan sebanyak 12,3% dari total responden  mempunyai  omzet  pertahun  dibawah  Rp.  4.800.000.000.  Hasil  uji  normalitas  data  dapat dilihat pada tabel berikut.

## Tabel 1: Uji normalitas
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Unstandardized Residual N 57 Normal Parameters a,b Mean ,0000000 Std. Deviation 2,05451179 Most Extreme Differences Absolute ,068 Positive ,068 Negative -,056 Test Statistic ,068 Asymp. Sig. (2-tailed) .200 c , d
a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data. c. Lilliefors Significance Correction.
d. This is a lower bound of the true significance.
Nilai  signifikansi  sebesar  0,05  maka  dapat  disimpulkan  bahwa  unstandardized  residual  lebih besar  dibandingkan  dengan  nilai  signifikansi,  dapat  disimpulkan  bahwa  variabel  penelitian  ini berdistribusi  normal.  Uji  Linearitas  juga  dilakukan  dan hasil  pengujian dapat  dilihat pada  tabel-tabel berikut.
1) Kepatuhan Wajib Pajak Badan terhadap Pelayanan account representative
Tabel 2: uji linearitas kepatuhan WP terhadap pelayanan AR Sum of Squares df Mean Square F Sig. Y * X Between Groups (Combined) 142,679 9 15,853 3,625 ,002 Linearity 88,683 1 88,683 20,280 ,000 2) Kepatuhan Wajib Pajak Badan Terhadap Kepuasan Wajib Pajak Badan
Tabel 3: uji linearitas kepatuhan WP terhadap kepuasan WP Sum of Squares df Mean Square F Sig. Y * Z Between Groups (Combined) 96,461 10 9,646  1,763 ,095 Linearity 49,630 1 49,630  9,068 ,004 Deviation from Linearity 46,831 9 5,203 ,951 ,492 Within Groups 251,750 46 5,473 Total 348,211 56
Uji validitas dan reliabilitas terhadap variabel-variabel disajikan pada tabel-tabel berikut:
Tabel 4: uji validitas variabel pelayanan AR No Variabel Pertanyaan Penelitian Corrected item - total correlation r tabel Ket
1
Pelayanan Wajib Pajak Badan Account  representative  melayani  penyelesaian permohonan Wajib Pajak 0.354 0,2609 Valid 2 Account representative melayani  proses penyelesaian usulan pembetulan ketetapan pajak 0.554 0,2609 Valid 3 Account  representative  melayani  bimbingan  clan konsultasi teknis perpajakan 0.587 0,2609 Valid 4 Account representative melayani  proses penyelesaian usulan pengurangan Pajak Bumi dan Bangunan 0.672 0,2609 Valid 5 Account  representative  melakukan  pengawasan kepatuhan kewajiban perpajakan 0.642 0,2609 Valid 6 Account representative menyusun profil Wajib Pajak. 0.618 0,2609 Valid 7 Account representative menganalisis kinerja Wajib Pajak. 0.634 0,2609 Valid 8 Account  representative  menghimbau  wajib  pajak melaksanakan kewajiban perpajakan. 0.608 0,2609 Valid

## Tabel 5: uji validitas variabel kepuasan WP
No Variabel Pertanyaan Penelitian Corrected item - total corelation r tabel Ket 1 Kepuasan Wajib Pajak Badan Pengawasan  perpajakan  dilakukan  sesuai  dengan Ketentuan Perpajakan. 0.584 0,2609 Valid 2 Informasi yang diberikan sangat lengkap 0.475 0,2609 Valid 3 Pengawasan sangat akurat. 0.455 0,2609 Valid 4 Pengawasan  dengan  tingkat  kesalahan  yang rendah. 0.437 0,2609 Valid 5 Fasilitas yang digunakan sangat lengkap. 0.595 0,2609 Valid 6 Penampilan AR yang baik dalam menjalankan tugas. 0.466 0,2609 Valid 7 Account  representative  disiplin  waktu  dalam bekerja. 0.367 0,2609 Valid 8 Pengawasan yang dilakukan sangat efektif. 0.520 0,2609 Valid 9 Pengawasan yang dilakukan oleh semakin baik 0.671 0,2609 Valid Tabel 6: uji validitas variabel kepatuhan WP No Variabel Pertanyaan Penelitian Corrected item - total correlation r tabel Ket 1 Kepatuhan Wajib Pajak Badan Saya mendaftarkan diri untuk memperoleh NPWP. 0.431 0,2609 Valid 2 Saya telah menghitung pajak terutang dengan benar dalam SPT masa dan tahunan. 0.608 0,2609 Valid 3 Saya telah melaporkan pajak terutang dengan benar dalam SPT masa. 0.675 0,2609 Valid 4 Saya telah melaporkan pajak terutang dengan benar dalam SPT Tahunan. 0.649 0,2609 Valid 5 Saya menyampaikan SSP dengan tepat waktu. 0.582 0,2609 Valid 6 Saya tidak mempunyai tunggakan semua jenis pajak, kecuali mempunyai surat izin untuk mengangsur atau menunda pembayaran pajak. 0.611 0,2609 Valid 7 Saya tidak pernah mendapatkan surat teguran. 0.662 0,2609 Valid 8 Saya bersedia memenuhi kewajiban atas tunggakan pajak saya selama ini (jika ada) 0.302 0,2609 Valid 9 Saya membantu kelancaran proses pemeriksaan pajak bila diperiksa oleh petugas pajak. 0.313 0,2609 Valid 10 Saya bersedia memberikan data yang diperlukan dalam proses pemeriksaan. 0.380 0,2609 Valid Tabel 7: uji reliabilitas variabel kepatuhan WP No Variabel Cronbach's Alpha Nilai Kritis Keterangan 1  Pelayanan Account Representative 0,725 0,6 Reliabel 2  Kepuasan Wajib Pajak Badan 0,620 0,6 Reliabel 3  Kepatuhan Wajib Pajak Badan 0,721 0,6 Reliabel

## Pengaruh pelayanan account representative terhadap kepuasan Wajib Pajak badan
Dari  hasil  pengujian  menggunakan  regresi  sederhana,  dapat  dijelaskan  bahwa  hipotesis  yang menyatakan  pelayanan account  representative berpengaruh positif dan signifikan terhadap  kepuasan wajib  pajak  tidak  dapat  ditolak. Koefisien determinasi  ( R 2 )sebesar 0,255 menunjukan  kepuasan wajib pajak hanya dipengaruhi 25,5% oleh pelayanan AR, yang berarti terdapat 74,5% variable lainnya yang meningkatkan kepuasan wajib pajak.
Pengaruh Kepuasan Wajib Pajak terhadap Kepatuhan Wajib Pajak Dari  hasil  pengujian  menggunakan  regresi  sederhana,  dapat  dijelaskan  bahwa  hipotesis  yang menyatakan kepuasan wajib pajak berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepatuhan wajib pajak tidak dapat ditolak.
Tabel 9: hasil pengujian hipotesis 2
Dari hasil  pengujian juga  diperoleh  koefisien  determinasi  ( R 2 ) sebesar 0,143 atau 14,3%. Dapat disimpulkan bahwa kepatuhan wajib  pajak  lebih besar  dipengaruhi factor-faktor  lain  diluar kepuasan wajib pajak. Faktor-faktor lain ini perlu digali oleh account representative agar peningkatan kepatuhan wajib  pajak  dapat  mendorong  pemenuhan  kewajiban  perpajakan.  Meskpun  demikian, account representative  perlu  meningkatkan  kepuasan  wajib  pajak  sehingga  lebih  berkontribusi  dalam meningkatkan kepatuhan wajib pajak.
Pengaruh pelayanan account representative terhadap kepatuhan wajib pajak Dari  hasil  pengujian  menggunakan  regresi  sederhana,  dapat  dijelaskan  bahwa  hipotesis  yang menyatakan pelayanan account representative berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepatuhan wajib pajak tidak terbukti.

## Tabel 10: hasil pengujian hipotesis 3
Hasil  penelitian ini selaras  dengan penelitian yang  dilakukan  di  KPP  Jambi  yang  menunjukkan pelayanan fiskus tidak berpengaruh terhadap kepatuhan wajib pajak (Putra et al., 2019). Penelitian lain juga  menemukan  faktor  petugas  pajak  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepatuhan  wajib pajak(Cahyaputra  siat  &  Arianto  Toly,  2016).  Hal  ini  dapat  dijelaskan  bahwa  wajib  pajak  melakukan kewajiban perpajakannya tidak dilandaskan kepada pelayanan yang dilakukan Account Representative namun  hal-hal  lain,  misalnya  kesadaran  dalam  melaksanakan  kewajiban  perpajakan  atau  kewajiban yang  diharuskan oleh  lembaga-lembaga  lain yang mengharuskan pembayaran pajak  sehingga  wajib pajak  melaksanakan  kewajiban  perpajakannya  bukan  dengan  sukarela  atau  bukan  karena  dorongan atau pelayanan yang diberikan account representative.
Pengaruh  pelayanan account  representative terhadap kepatuhan wajib  pajak melalui  kepuasan wajib pajak badan sebagai variabel mediasi Pada  tabel coefficient  diatas  membantu  peneliti  untuk  membuat  tabel  hasil  uji  analisis  jalur ( path analysis). Hasil uji analisis jalur dibuat agar peneliti dapat melihat variabel kepuasan Wajib Pajak badan  sebagai  variabel intervening  mempunyai  pengaruh  dalam  hubungan  Pelayanan  account representative terhadap  Kepatuhan Wajib  Pajak. Koefisien Pengaruh langsung  (Direct Effect) masing- masing variabel dapat dilihat pada gambar berikut ini:
Gambar 2: diagram jalur hasil pengujian
Nilai e dari  variabel kepuasan  WP  merupakan    akar  kuadrat dari 1-r 2 yaitu 0,863, begitu pula nilai  e  dari  kepatuhan  wp  dhitung  dari  akar  kuadrat  dari  1-r 2 ,  yaitu  0,934.  Besar  pengaruh  tidak langsung  dari  pelayanan account  representative  terhadap  kepatuhan  wajib  pajak  melalui  kepuasan wajib pajak dapat dihitung sebagai berikut:
Pengaruh tidak langsung (IE) = 0,52 x 0,402 = 0,209 Total Effect = DE + IE = 0,277 + 0,209 = 0,486 Selanjutnya,  signifikansi  besar  pengaruh  tersebut  dapat  dihitung  menggunakan  sobel  test menggunakan  Preacher  and  Hayes  (2004) Simple  Mediation  Procedure  (SOBEL).  Berdasarkan  hasil pengujian diperoleh sebagai berikut:

## Gambar 3: hasil sobel test
Dari  hasil  diatas  dapat  dilihat bahwa  pengaruh  tidak  langsung  dan signifikansi  menggunakan distribusi  normal  menunjukkan  signifikan  pada  level  0,05.  Peneliti  mendapatkan  hasil  bahwa pelayanan account representative berpengaruh postifif dan signifikan terhadap kepatuhan wajib pajak melalui mediasi  kepuasan wajib pajak.

## Kesimpulan
Pemerintah  berharap Account  representative  memiliki  peran  yang  besar  dalam  meningkatkan kepatuhan  wajib  pajak  sehingga  penerimaan  negara  dari  pajak  dapat  meningkat.  Kantor  Pelayanan Pajak (KPP) menugaskan account representative sebagai garda depan (front liner)  ketika berhubungan dengan wajib  pajak  terutama dalam pengawasan kepatuhan wajib  pajak. Penelitian ini membuktikan bahwa  pelayanan account  representative  tidak  serta  merta  berpengaruh  dalam  peningkatan kepatuhan  wajib  pajak.  Peningkatan  kepatuhan  wajib  pajak  terjadi  ketika  tingkat  kepuasan  yang dirasakan  oleh  wajib  pajak    atas  dimensi  layanan  fiskus  terutama  ketika  melaksanakan  fungsi pengawasan  meningkat.  Kepatuhan  wajib  pajak  merupakan  faktor  yang  diharapkan  oleh  fiskus meningkat  sehingga  wajib  pajak secara sukarela patuh dalam  menjalankan  kewajiban perpajakannya. Kepatuhan  wajib  pajak  bisa  ditingkatkan  ketika  pelayanan account  representative  meningkatkan kepuasan  wajib  pajak.  Dapat  disimpulkan  bahwa  peningkatan  kepuasan  wajib  pajak  mampu memediasi  pelayanan account  representative  terhadap  peningkatan  kepatuhan  wajib  pajak.  Dalam menjalankan fungsi pelayanan dan pengawasan, account representative wajib memberikan pelayanan prima.  Kepuasan  terhadap  pelayanan  AR  ini  akan  meningkatkan  kepatuhan  wajib  pajak  dalam pemenuhan  kewajiban perpajakannya.  Dengan  demikian  peningkatan penerimaan  negara  dari  sektor perpajakan  akan  dapat  meningkat  karena  wajib  pajak  dengan  sukarela  melaksanakan  kewajiban perpajakan  karena didampingi pelayanan  yang  baik  oleh  AR. Account representative  wajib menggali faktor-faktor  lain  yang  bisa  meningkatkan  kepuasan  dan  ketaatan  wajib  pajak.  Faktor-faktor  lainnya diluar  pelayanan  AR  bisa  dikombinasikan  oleh account  representative  dalam  rangka  peningkatan penerimaan negara.

## Daftar pustaka
Ardiyansyah, A., Kertahadi, & Dewantara, R. Y. (2016). Pengaruh Pelayanan Fiskus Terhadap Kepatuhan Wajib Pajak Melalui Kepuasan Wajib Pajak (Studi pada Wajib Pajak di Wilayah Kerja KPP Pratama Blitar). Jurnal Perpajakan, 11(1), 1–10.
Ariani,  M.,  &  Biettant,  R.  (2019).  Pengaruh  Pelayanan  Fiskus  Terhadap  Kepatuhan  Pajak  Dengan Variabel  Intervening  Kepuasan  Wajib  Pajak. Jurnal  Informasi  Perpajakan,  Akuntansi  Dan Keuangan Publik, 13(1), 15–30.
Cahyaputra  siat,  C.,  &  Arianto  Toly,  A.  (2016).  Faktor-Faktor  yang  Mempengaruhi  Kepatuhan  Wajib Pajak dalam Memenuhi Kewajiban Membayar Pajak di Surabaya. Jurnal Riset Akuntansi Dan Bisnis Airlangga, 6(2), 189–200.
Darmawanto, A. T. (2015). Analisis Kualitas Pelayanan Pajak Terhadap Kepuasan Wajib Pajak Badan Di Kantor Pelayanan Pajak Madya Malang. Jiep, 15(1), 14–26. Kemenkeu  RI.  (2019).  Laporan  Kinerja  Direktorat  Jenderal  Pajak  Tahun  2019. Kementerian  Keuangan Republik Indonesia Direktorat Jendral Pajak, 021, 1–169. https://www.pajak.go.id/sites/default/files/2019-05/LAKIN DJP 2018.pdf PMK  Nomor  79/PMK.01/.  (2015). Peraturan  Menteri  Keuangan  Republik  Indonesia  Nomor 79/PMK.01/2015 tentang Account Representative pada Kantor Pelayanan Pajak. 1–4. Putra, W. E., Kusuma, I. L., & Dewi, M. W. (2019). Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepatuhan Wajib  Pajak  (  Studi Kasus  pada  Wajib  Pajak  Orang  Pribadi  dan  Badan  di  Wilayah  Kota  Jambi. Jurnal Akuntansi Dan Pajak, 20(1), 43. https://doi.org/10.29040/jap.v20i1.360
Radjijo. (2007). Pemungutan Pajak Penghasilan Dengan Sistem Self Assesment Bagi Wajib Pajak Badan, Fakultas Hukum Universitas Slamet Riyadi Surakarta. Ekonomi Dan Wirausahaan, 7, No. 1, 73–74. Rahayu, D. P. (2017). Penyebab Wajib Pajak Tidak Patuh. Agregat: Jurnal Ekonomi Dan Bisnis, 1(2), 231. https://doi.org/10.22236/agregat_vol2/is2pp231-246
Silalahi,  S.,  Musadieq,  M.  Al,  &  Nurtjahjono,  G.  E.  (2015).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Perpajakan Terhadap  Kepuasan  Wajib  Pajak,  Kepatuhan  Wajib  Pajak  Dan  Penerimaan  Pajak. Jurnal Perpajakan (JEJAK), 1(1), 1–5.
Simamora, P. (2009). Pengaruh Kepuasan Wajib Pajak Atas Pelayanan Terhadap Kepatuhan Wajib Pajak (Survei  Pada  Kantor  Pelayanan  Pajak  Kota  Bogor). Jurnal  Ilmiah  Manajemen  Dan  Akuntansi Fakultas Ekonomi, 1, 75–116.
Siregar, Y. A., Saryadi., & Listyorini, S. (2007). Pengaruh pelayanan fiskus dan pengetahuan perpajakan terhadap kepatuhan wajib pajak (Studi Empiris terhadap Wajib Pajak di Semarang Tengah). Julnal Ilmu Administrasi Bisnis, 1–9.