## S I L I T E K
ISSN 2808-5825 (Online)
Jurnal Teknik Vol. 01 No.01 Oktober 2021 Page : 01-08

## ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PENUMPANG TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PELABUHAN FERY JUANGA
Fitro Darwis 1 *, Elfira Resti Mulya 2 , Bambang Hariyanto 3
1 * Program Studi Teknik Sipil Universitas Pasifik Morotai, fitrodarwis@gmail.com 2 Program Studi Teknik Sipil Universitas Pasifik Morotai, resti.mulya @ gmail.com 3 Alumni Program Studi Teknik Sipil Universitas Pasifik Morotai

## ABSTRAK
Pelabuhan Fery di Kabupaten Pulau Morotai satu-satunya berada di Desa Juanga Kecamatan Morotai Selatan. Pelabuhan Fery Desa Juanga merupakan akses satu-satunya transportasi orang/barang ke Kabupaten Halmahera Utara.  Pelayanan  Kapal  Fery  Desa  Juanga  hanya  melayani  Rute  Morotai  –Tobelo.  Dalam  aspek  kepuasan pengguna  sarana  prasarana  transportasi  laut  Pelabuhan  Fery  masih  dinilai  cukup  karena  masih  dilakukan pembenahan-pembenahan dari infrastruktur terminal meskipun cenderung terlambat. Tujuan penelitian ini yaitu mengetahui  dan  mengevaluasi  tingkat  kepuasan  penumpang  kapal  terhadap  pelayanan  pelabuhan  fery  desa juanga.  Metode  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  yaitu  metode  survey.  Dimana  data  yang  didapat  berupa data  hasil  observasi  lapangan  dan  juga  wawancara.  Responden  merupakan  populasi  penumpang  kapal  di pelabuhan fery desa juanga. Jumlah penumpang kapal fery dalam satu bulan diakumulasi cukup banyak sehinga untuk  keefektifan  pengambilan  data    penentuan  jumlah  responden  menggunakan  teknik  sampling.  Hasil penelitian menunjukkan bahwa berdasarkan data uji validitas, sebanyak 23 pernyataan dinyatakan valid dari 102 orang responden. Uji reliabilitas dilakukan dengan melihat hasil nilai croncbach’s alpha > 0,6. Hasil pengujian menunjukan bahwa dengan variabel tersebut nilai alpha 0,741. Sehingga semua variabel dinyatakan reliable atau tingkat  reliable  sangat  tinggi.  Tingkat  pelayanan  pelabuhan  ferry  Desa  Juanga  ditinjau  berdasarkan  persepsi penumpang  dengan  beberapa  kategori  penilaian  yang  dijadikan  variabel  diantaranya  keandalan  (reliability), daya  tanggap  (responsiveness),  jaminan  (assurance),  kepedulian  (emphaty),  dan  bukti  fisik  (tangible).  Dari  5 variabel  pelayanan,  secara  menyeluruh  kepuasan  penumpang  lebih  besar  pada  variabel  kepedulian  (emphaty) dimana kecenderungan variabel berada pada kategori sangat tinggi sebanyak 78,43%.
Kata kunci : kepuasan penumpang,kualitas pelayanan, pelabuhan fery
@2021 Penerbit : Fakultas Teknik Universitas Pasifik Morotai

## 1 PENDAHULUAN

## Latar Belakang
Tranportasi  merupakan  suatu  kegiatan  memindahkan  orang/barang  dari  satu  tempat  ke  tempat tujuannya.Tranportasi  merupakan  sebuah  kebutuhan  yang  sangat  penting  karena  sebagai  penunjuang  untuk setiap  orang  melakukan  pergerakan.  Transportasi  sebagai  penunjang  terlakasananya  pergerakan  di  Kabupaten Pulau Morotai lebih banyak terdapat pada Moda Transportasi laut. Prasarana transportasi laut yaitu terdiri atas
fasilitas  pelabuhan,  ruang  tunggu,  dan  lain-lain  yang  berfungsi  sebagai  infrastruktur.  Sedangkan  sarana  nya berupa Kapal, speedboat maupun fery. Pelabuhan Fery di Kabupaten Pulau Morotai satu-satunya berada di Desa Juanga  Kecamatan  Morotai  Selatan.  Pelabuhan  Fery  Desa  Juanga  merupakan  akses  satu-satunya  transportasi orang/barang ke Kabupaten Halmahera Utara. Pelayanan Kapal Fery desa Juanga hanya melayani Rute Morotai – Tobelo.
Dalam aspek kepuasan pengguna sarana prasarana transportasi laut Pelabuhan Fery masih dinilai cukup karena masih dilakukan pembenahan-pembenahan dari infrastruktur terminal meskipun cenderung terlambat. Maka dari itu  perlu  dilakukan  evaluasi  secara  menyeluruh  terhadap  pelayanan  Pelabuhan  Fery  Desa  Juanga  Kecamatan Morotai  Selatan  Kabupaten  Pulau  Morotai.  Tujuan  penelitian  ini  yaitu  mengetahui  dan  mengevaluasi  tingkat kepuasan penumpang kapal terhadap pelayanan pelabuhan fery desa juanga

## 2 TINJAUAN PUSTAKA
Layanan  adalah  sebuah  proses  yang  terdiri  dari  interaksi  beberapa  aktivitas  baik  didepan  ataupun  dibelakang konsumen  dengan  organisasi  yang  memberikan  layanan  kepada  konsumen  dengan  tujuan  untuk  memberikan nilai tambah kepada konsumen [1]
Kualitas  layanan  diartikan  sebagai  tingkat  mutu  yang  baik  sesuai  dengan  yang  diharapkan  konsumen[2].
Kualitas  layanan  yang  dapat  diterima  dapat  didefinisikan  sebagai  perbedaan  antara  harapan  atau  keinginan konsumen dan persepsi yang dirasakan [3]
Kualitas  pelayanan  memiliki  beberapa  dimensi  atau  unsur  kualitas  pelayanan.  dalam  mengemukakan  sebuah teori  dimensi  sequal  sebagai  pengukuran  kualitas  pelayanan.  Pengukuran  kualitas  pelayanan  menggunakan kuisioner. Sequal memiliki lima dimensi antara lain[4] :
1. Reliability (kehandalan)
2. Responsiveness (daya tanggap)
3. Assurance (jaminan)
4. Emphaty (empati)
5. Tangibles (produk-produk fisik)
Jasa  adalah  berbagai  tindakan  atau  manfaat  yang  di  tawarkan  oleh  suatu  pihak  kepada  pihak  lain  yang  pada dasarnya tidak dapat dilihay dan tidak dapat menghasilkan kepemilikan hak milik terhadap sesuatu[5]. Mengacu pada pengertian jasa ini maka pelayanan di pelabuhan bisa dikategorikan kedalam kegiatan jasa karena kegiatan atau  aktivitas  di  pelabuhan  tidak  menghasilkan  produk  yang  berwujud  fisik  akan  tetapi  memberikan  jasa pelayanan  dengan  berbagai  fasilitasnya.  Kualitas  jasa  dimulai  dari  kebutuhan  pelanggan  dan  berakir  pada kepuasan pelanggan serta persepsi positif terhadap kualitas jasa.
Dalam menentukan atribut-atribut dalam dimensi pelayanan jasa pelabuhan perlu memahami karakter kegiatan pelayanan jasa pelabuhan. Fungsi utama pelayanan pelabuhan adalah memperlancar perpindahan intra dan antar
moda  transportasi  sebagai  pusat  kegiatan  pelayanan  transportasi  laut  dan  sebagai  pusat  distribusi  dan konsolidasi barang.
Persepsi  konsumen  diartikan  sebagai  proses  konsumen  dalam  memilih,  mengatur,  dan  menginterprestasikan stimulai  menjadi  berarti  dan  merupakan  gambaran  yang  berhubungan  dengan  dunia  sekelilingnya.  Persepsi konsumen mencerminkan kinerja perusahaan penyedia jasa. Kualitas jasa yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang atau persepsi penyedia jasa melainkan berdasarkan sudut pandang atau persepsi konsumen.
Kepuasan  konsumen  merupakan  tingkat  perasaan  seseorang  setelah  membandingkan  kinerja  (atau  hasil)  yang disarankan  dibandingkan  dengan  harapannya.[6].  Standar  pelayanan  penumpang  pelabuhan  penyebrangan meliputi  keselamatan,  keamanan,  kehandalan/keteraturan,  kenyamanan,  kemudahan/keterjangkauan  dan kesetaraan [7](Peraturan Menteri Perhubungan No. 39 Tahun 2015)

## 3 METODE PENELITIAN
Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif. Penelitian kuantitatif merupakan penelitian dengan memperoleh data yang berupa angka ataupun data kualitatif yang kemudian diangkakan. Jenis penelitian ini digunakan untuk mengukur  variabel-variabel  dengan  menggunakan  angka-angka  yang  diolah  menjadi  analisis  statistik.  Meode penelitannya menggunakan metode survey dimana cara pengambilan data dari data jumlah sampel yang berasal dari  populasi  dengan  mengggunakan  kuesioner  sebagai  alat  pengumpulan  data.  Populasi  dana  penelitian  ini adalah  seluruh  penumpang  kapal  fery  di  Pelabuhan  Fery  Desa Juanga Kecamatan  Morotai  Selatan  Kabupaten Pulau Morotai.
Metode yang digunakan dalam penelitian ini yaitu metode survey. Dimana data yang didapat berupa data hasil observasi  lapangan  dan juga  wawancara.  Responden merupakan  populasi  penumpang  kapal  di  pelabuhan  fery desa  juanga.  Jumlah  penumpang  kapal  fery  dalam  satu  bulan  diakumulasi  cukup  banyak  sehinga  untuk keefektifan  pengambilan  data    penentuan  jumlah  responden  menggunakan  teknik  sampling.  Pengambilan sampel mengunakan persamaan dari Yamane dalam berikut :
(1)
n = Besarnya sampel N = Besarnya populasi d = Presisi yang ditetapkan 1 = Bilangan konstanta
Nilai  presisi  dalam  penelitian  ini  ditetapkan  sebesar  10%  dengan  tingkat  kepercayaan    (level  of  significant) sebesar  90%.  Untuk  alternative  jawaban  responden  pada  kuesioner  menggunakan  skala  likert.  Skala  likert  ini membagi pilihan jawaban menjadi lima criteria dengan skor sebagai berikut :
Tabel 1. Skala Likert

## 4 HASIL DAN PEMBAHASAN

## 4.1 Profil  Pelabuhan Ferry Desa Juanga
Berdasarkan  data  hasil  wawancara  dengan  pihak  penangungjawab  aktivitas  pelabuhan,  profil  secara  lengkap dapat diuraikan sebagai berikut :
Nama Pelabuhan :  Pelabuhan Penyebrangan Laut Kapal Ferry, Morotai Penanggungjawab :  Dinas Perhubungan Kabupaten Pulau Morotai Luas Area Pelabuhan :  90 x 75 m2 Data Jumlah penumpang : - Tahunan :  90.000 pen.-/thn - Bulanan :  7.500 pen.-/thn - Harian :  250 pen.-/thn Data Kapal Fery - Jumlah Operasional kapal/hari :  1 - Kapasitas Muatan :  21 ton Jumlah Fasilitas dan Kapasitasnya - Ruang Tunggu/Terminal :  - Panjang = 15 m & Lebar = 26 m - Area parkir :  - Mobil (P = 28m ; L = 8m) - Motor (P=24m ; L=8m) - Kantin :  P = 36 m & L = 8 m. - Toilet :  3 bh - Panjang Dermaga :  200,8 m Tarif standar yang berlaku saat ini - Penumpang :  Dewasa = Rp. 35.000 ; Anak = Rp. 19.000 - Mobil :  Rp. 385.000 kategori bus kecil Rp. 1.600.000 kategori bus/tronton Rp. 573.000 kategori truck - Motor :  Rp. 45.000 - Tarif Masuk Area Pelabuhan :  Rp 2000 (motor), dan Rp. 5000 (mobil) Data jumlah pegawai Pelabuhan :  10 org.
Pilihan Jawaban Skor Sangat Tidak Setuju 1 Tidak Setuju 2 Cukup Setuju 3 Setuju 4 Sangat Setuju 5

## 4.2 Karakteristik Responden
Responden pada penelitian ini adalah 102 orang yang semuanya merupakan penumpang kapal. Berdasarkan data yang  telah  diperoleh  dari  hasil  penyebaran  kuesioner,  dapat  diketahui  karakteristik  responden  berdasarkan tingkatan  umur,  jenis  kelamin,  tingkatan  pendidikan  terakhir  yang  berbeda-beda.  Adapun  karakteristik responden terangkum dalam Tabel 4.1 berikut ini.
Tabel 4.1 Karakteristik Responden No Karakteristik Jumlah Persentase 1 Jenis Kelamin Laki-Laki 82 80 Perempuan 20 20 Jumlah Responden 102 100 2 Umur 26 - 30 tahun 49 6,67 31 - 35 tahun 30 20 36 – 40 tahun 11 13,33 > 40 tahun 12 60 Jumlah Responden 102 100 3 Pendidikan terakhir SMA 68 20 Sarjana (S1) 32 60 Strata-2 (S2) 2 20 Jumlah Responden 102 100

## 4.3 Uji Validitas dan Reliabilitas
Untuk  mengetahui  tingkat  kevalidan  data  angket  maka  perlu  dilakukan  uji  validitas  dan  reliabilitas.  Uji  ini mengunakan  program  bantu  SPSS  versi  23.  Dari  ksesluruhan  angket  yang  dibagikan  kepada  102  orang responden,  telah  dinilai  dan  dikembalikan  sebanyak  100%.  Jumlah  variabel  sebanyak  5  variabel  (keandalan, daya tanggap, jaminan, kepedulian, bukti fisik) yang diuraikan menjadi 29 variabel pernyataan.
Hasil pengujian pendahuluan dengan uji validitas menghasilkan dari 29 variabel pernyataan yang dikategorikan valid  sebanyak  23  variabel  sedangan  6  variabel  lainnya  termasuk  dalam  kategori  tidak  valid.  Validitas  data dihitung berdasarkan nilai R hitung > R tabel . Nilai Rtabel untuk jumlah Responden (N) 102 adalah 0,194.
Berdasarkan  hasil  analisis  terdapat  6  variabel  pernyataan  yang  tergolong  tidak  valid  sehingga  dalam  analisis selanjutnya 6 variabel tersebut dieliminasikan sehingga total variabel menjadi 23 variabel pernyataan.
Uji Reliabilitas selanjutnya dilakukan terhadap 23 variaberl pernyataan. Uji validasi dilakukan dengan melihat hasil  nilai croncbach’s  alpha >  0,6.  Hasil  pengujian  menunjukan  bahwa  dengan  variabel  tersebut  nilai alpha 0,741. Sehingga semua variabel dinyatakan reliable atau tingkat reliable sangat tinggi.
4.4 Tingkat Pelayanan Pelabuhan Ferry
Tingkat pelayanan  pelabuhan ferry berdasarkan persepsi penumpang dengan beberapa kategori penilaian yang dijadikan  variabel  diantaranya  keandalan  (reliability),  daya  tanggap  (responsiveness),  jaminan  (assurance), kepedulian  (emphaty),  dan  bukti  fisik  (tangible).  Evaluasi  tingkat  pelayanan  penumpang  terhadap  kepuasan penumpang dilakukan untuk setiap variabel ini.
1. Keandalan (X1)
Berdasarkan  hasil  penelitian  untuk  variabel  Keandalan  (X1)  diperoleh  nilai  maksimal  ideal  30,  minimal ideal 6, mean ideal 18, dan standar deviasi ideal 4.

## Gambar 4.1 Diagram Kategorisasi Data Variabel Keandalan
Berdasarkan Gambar 4.1 diatas, kecenderungan pada variabel keandalan dimana dibagi menjadi 3 kategori diantaranya kategori sangat tinggi dengan frekuensi sebanyak 6,86%, tinggi sebanyak 74,51%, dan sedang 18,63%.  Dapa  disimpulkan  kecenderungan  variabel  keandalan  terdapat  pada  kategori  tinggi  sebanyak 74,51%.
2. Daya Tanggap (X2)
Berdasarkan hasil penelitian untuk variabel Daya Tanggap (X2) diperoleh nilai maksimal ideal 20, minimal ideal 4, mean ideal 12, dan standar deviasi ideal 2,67.
Gambar 4.2 Diagram Kategorisasi Data Variabel Daya Tanggap
Berdasarkan  Gambar  4.2  diatas,  kecenderungan  pada  variabel  Daya  Tanggap  dimana  dibagi  menjadi  3 kategori diantaranya kategori sangat tinggi dengan frekuensi sebanyak 7,84%, tinggi sebanyak 83,33%, dan sedang  8,82%.  Dapa  disimpulkan  kecenderungan  variabel  daya  tanggap  terdapat  pada  kategori  tinggi sebanyak 83,33%.
3. Jaminan (X3)
6,86% 74,51% 18,63% Frekuensi (%) Sangat Tinggi Tinggi Sedang 7,84% 83,33% 8,82% Frekuensi (%) Sangat Tinggi Tinggi Sedang
Berdasarkan hasil penelitian untuk variabel Jaminan (X3) diperoleh nilai maksimal ideal 15, minimal ideal 3, mean ideal 9, dan standar deviasi ideal 2.

## Gambar 4.3 Diagram Kategorisasi Data Variabel Jaminan
Berdasarkan  Gambar  4.3  diatas,  kecenderungan  pada variabel Jaminan dimana  dibagi  menjadi  3  kategori diantaranya kategori sangat tinggi dengan frekuensi sebanyak 8,82%, tinggi sebanyak 66,67%, dan sedang 24,51%.  Dapat  disimpulkan  kecenderungan  variabel  jaminan  terdapat  pada  kategori  tinggi  sebanyak 66,67%.
4. Kepedulian (X4)
Berdasarkan  hasil  penelitian  untuk  variabel  Kepedulian  (X4)  diperoleh  nilai  maksimal  ideal  20,  minimal ideal 4, mean ideal 12, dan standar deviasi ideal 2,67.

## Gambar 4.4 Diagram Kategorisasi Data Variabel Kepedulian
Berdasarkan  Gambar  4.4  diatas,  kecenderungan  pada  variabel  Kepedulian  dimana  dibagi  menjadi  3 kategori  diantaranya  kategori  sangat  tinggi  dengan  frekuensi  sebanyak  78,43%,  tinggi  sebanyak  14,71%, dan  sedang  6,86%.  Dapat  disimpulkan  kecenderungan  variabel  kepedulian  terdapat  pada  kategori  sangat tinggi sebanyak 78,43%.
5. Bukti Fisik (X5)
Berdasarkan  hasil  penelitian  untuk  variabel  Bukti  Fisik  (X5)  diperoleh  nilai  maksimal  ideal  30,  minimal ideal 6, mean ideal 18, dan standar deviasi ideal 4.
8,82% 66,67% 24,51% Frekuensi (%) Sangat Tinggi Tinggi Sedang
78,43% 14,71% 6,86% Frekuensi (%) Sangat Tinggi Tinggi Sedang
Gambar 4.4 Diagram Kategorisasi Data Variabel Bukti Fisik
Berdasarkan  Gambar  4.5  diatas,  kecenderungan  pada  variabel  Bukti  Fisik  dimana  dibagi  menjadi  2  kategori diantaranya  kategori  tinggi  dengan  frekuensi  sebanyak  63,69%  dan  sedang  34,31%.  Dapa  disimpulkan kecenderungan variabel bukti fisik terdapat pada kategori tinggi sebanyak 63,69%.

## 5 KESIMPULAN
Berdasarkan hasil penelitian serta pembahasan pada bab sebelumnya maka dapat disimpulkan sebagai berikut :
1. Berdasarkan  data  uji  validitas,  sebanyak  23  pernyataan  dinyatakan  valid  dari  102  orang  responden.  Uji reliabilitas  dilakukan  dengan  melihat  hasil  nilai  croncbach’s  alpha  >  0,6.  Hasil  pengujian  menunjukan bahwa dengan variabel tersebut nilai alpha 0,741. Sehingga semua variabel dinyatakan reliable atau tingkat reliable sangat tinggi.
2. Tingkat pelayanan pelabuhan ferry Desa Juanga ditinjau berdasarkan persepsi penumpang dengan beberapa kategori  penilaian  yang  dijadikan  variabel  diantaranya  keandalan  (reliability),  daya  tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), kepedulian (emphaty), dan bukti fisik (tangible).
3. Dari 5 variabel pelayanan, secara menyeluruh kepuasan penumpang lebih besar pada variabel kepedulian (emphaty)  dimana  kecenderungan  variabel  berada  pada  kategori  sangat  tinggi  sebanyak  78,43%.

## DAFTAR PUSTAKA
[1] Hernawan. Ilham, “Analisa Kepuasan Pelayanan Di Pelabuhan Tanjung Priok Terhadap Perusahaan Freight Forwarding,” Universitas Indonesia. Depok, 2012.
[2] T. Fandy, Management Mewujudkan Layanan PrimaTitle , 2nd ed. Yogyakarta: Andi, 2011.
[3] Z. and B. L. L. Parasuraman A, Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceptions And Expectations . New York: The Free Press, 1990.
[4] B. L. Parasuraman, A., Zeithaml, V., “SERVQUAL: A Multiple itemScale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality,” J. Retaliling , pp. 12–40, 1988.
[5] P. Kotler, Marketing Management, Milenium Editions . 2000.
[6] P. Kotler, Manajemen Pemasaran, Analisis Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian . Jakarta: Faukultas Ekonomi UI, 1994.
[7] Menteri Perhubungan Republik Indonesia, Peraturan Menteri Perhubungan No. 39 Tahun 2015 Tentang Standar Pelayanan penumpang Pelabuhan Penyeberangan . Jakarta, Inonesia: Kementerian Perhubungan, 2015.
0,00% 65,69% 34,31% Frekuensi (%) Tinggi Sedang