## Penanganan Keluhan Tamu dengan Metode ILEAD Oleh
Karyawan Kantor Depan di Hotel Holiday Inn Resort Baruna

## Bali

## I Kadek Ngurah Sukamerta, Nyoman Dini Andiani

## Undiksha

## Abstrak
Strategi  penanganan  keluhan  tamu  sangat  penting  untuk  ditingkatkatkan  karena  mampu menciptakan  kualitas  pelayanan  serta  hubungan  kerja  sama  yang  baik  kepada  tamu.    Penelitian  ini merupakan penelitian kualitatif dengan analisis deskriptif. Tujuan dari penelitian ini untuk mengetahui Strategi  Penanganan  Keluhan  yang  dilakukan  oleh  karyawan  Kantor  Depan  di  Hotel  Holiday  Inn Resort Baruna Bali. Data yang diperoleh merupakan data primer yang didapat dari hasil wawancara kepada  Manajer  Kantor  Depan.  Hasil  penelitian  menunjukan  bahwa  Penangana  Keluhan  yang dilakukan oleh karyawan kantor depan di hotel  holiday inn resort baruna  bali  menggunakan  metode ILEAD  yaitu  Identify,  Listen,  Empathize,  Apologize,dan  Deliver  Solution.  Metode  ILEAD  sebagai strategi penanganan keluhan sudah berjalan dengan baik.
Kata kunci : Manajemen Strategi, Keluhan Wisatawan, Kepuasaan Wisatawan, Kantor Depan

## Abstract
The  strategy  for  handling  guest  complaints  is  very  important  to  be  improved  because  it  is able  to  create  quality  service  and  a  good  cooperative  relationship  with  guests.  This  research  is  a qualitative  research  with  descriptive  analysis.  The  purpose  of  this  study  was  to  determine  the Complaints Handling Strategy conducted by Front Office employees at the Holiday Inn Resort Baruna Bali Hotel. The data obtained are primary data obtained from interviews with Front Office Managers. The results showed that the Complaints Handling conducted by front office employees at the Baruna Bali Holiday Inn Resort used the ILEAD method, namely Identify, Listen, Empathize, Apologize, and Deliver Solution. The ILEAD method as a complaint handling strategy has been running well.
Keywords : Strategy Management, Tourist Complaints, Tourist Satisfaction, Front Office.

## 1.  Pendahululuan
Hotel  merupakan  salah  satu  akomodasi  yang  menyediakan  pelayanan  bagi masyarakat  umum  dengan  fasilitas  jasa  penginapan,  penyedia  makanan  dan  minuman, jasa  pelayanan  kamar  dan  jasa  pencucian  pakaian.  Dalam  menjalin  hubungan  kerjasama yang  berkelanjutan  antara  perusahaan  dengan  wisatawan,  perusahaan  dituntut  untuk mampu  memberikan  pelayanan  yang  berkualitas  dan  dapat  memenuhi  segala  kebutuhan pelanggan  sehingga  nantinya  tamu  atau  wisatawan  akan  melakukan  kunjungan  kembali (Guest Refeater).
Pada  umumnya  sebagian  besar  perusahaan  pada  bidang  pariwisata  dan  non pariwisata yang menyediakan jasa pelayanan kepada tamu tidak pernah lepas dari perilaku keluhan  wisatawan  (Customer  Complaint).  Keluhan  biasanya  terjadi  karena  banyaknya
insan  perusahaan  yang  belum  memahami  tentang  perilaku  wisatawan  dan  kepuasan wisatawan,  yang  berkaitan  dengan  apa  yang  dibutuhkan,  dan  yang  diinginkan  oleh konsumen.    Beberapa  perusahaan  memilih  untuk  menerapkan  strategi  sendiri  bagi perusahaan  mereka.  Keluhan  tamu  biasanya  terjadi  pada  bagian  Kantor  Depan dikarenakan pada seksi tersebut merupakan kesan pertama tamu ketika tiba pada sebuah hotel.
Strategi penanganan keluhan yang dapat dilakukan oleh karyawan Kantor Depan di Hotel  Holiday  Inn  Resort  Baruna  Bali  dalam  menangani  keluhan  tamu  yaitu  dengan menggunakan  metode  ILEAD.  Berdasarkan  dari  latar  belakang  tersebut  dapat  simpulkan bahwa  tujuan  dari  penelitian  ini  adalah  membahas  lebih  lanjut  tentang  penanganan keluhan  tamu  menggunakan  metode  ILEAD  pada  bagian  Kantor  Depan  di  Hotel  Holiday Inn Resort Baruna Bali.

## 2. KajianPustaka

## 2.1 Konsep Tentang Manajemen Strategi
Strategi  merupakan  suatu  ilmu  yang  dirancang  dengan  memanfaatkan  sumber daya  manusia  dan  memiliki  dampak,  serta  pengaruh  yang  besar  bagi  keberlangsungan perusahaan.  Menurut  Surjani  (2002:21),  Manajemen  strategi  dapat  diartikan  sebagai gabungan antara seni dan ilmu dalam hal menyusun, menerapkan dan menilai keputusan – keputusan  lintas  fungsi,  yang  memungkinkan  suatu  organisasi  untuk  mencapai  tujuannya di masa yang akan datang.
Manajemen  strategi  adalah  serangkaian  keputusan  dan  tindakan  mendasar  yang dibuat  oleh  manajemen  puncak  dan  diterapkan  oleh  seluruh  insan  suatu  organisasi  untuk mencapai tujuan organisasi tersebut (Siagian, 1998, dalam Chaniago, 2014:87).

## 2.2 Kajian Tentang Keluhan Wisatawan
Keluhan merupakan hal yang biasa diutarakan oleh para konsumen setelah mereka mengalami ketidaksesuaian atas jasa yang telah diberikan (Sitanggang, 2017:16). Menurut Bell dan Ludington (2006, dalam Tarigan, 2018:40), “umpan balik keluhan pelanggan atau feedback biasanya dilakukan melalui lisan maupun tulisan”
Menurut  Collier  (2012)  strategi  penanganan  keluhan  dapat  menggunakan  metode ILEAD yaitu Identify, Listen, Empathize, Apologize dan Decide.

## 2.3 Tinjauan Tentang Kepuasan Wisatawan
Pada  dasarnya  kepuasan  pelanggan  merupakan  suatu  ungkapan  dan  evaluasi pelanggan  terhadap  kualitas  produk  atau  jasa  yang  ditawarkan.  Menurut  Kotler  (2000, dalam  Kalebos,  2016:493),  Kepuasan  Pelanggan  adalah  tingkat  perasaan  seseorang
setelah  membandingkan  kinerja  atau  hasil  yang  dirasakan  rasakan  dan  dibandingkan dengan ekspektasinya.

## 2.4 Konsep Kantor Depan
Kantor  depan  merupakan  kesan  pertama  dan  terakhir  tamu.  Artinya  ketika  tamu ingin melakukan check in, check out, keluhan (complaint), dan atau menanyakan informasi, yang  pertama  mereka  datangi  adalah  kantor  depan.  Oleh  sebab  itu,  penilaian  tentang keseluruhan hotel lebh cenderung dilihat dari kualitas pelayanan kantor depan.
Menurut  Bagyono  (dalam  Kisti  &  Mayasari.  2019:78)  fungsi  departemen  kantor depan adalah, sebagai berikut :
1. Menjual kamar (reservation, check-in, check-out)
2. Menangani informasi produk/ pelayanan dan informasi umum di luar
3. Mengkoordinasi pelayanan tamu dengan departemen lain
4. Melaporkan status kamar
5. Mencatat pembayaran tamu (guest folio)
6. Menyelesaikan pembayaran tamu pada saat tamu check out
7. Menyusun riwayat kunjungan tamu untuk tujuan peningkatan pelayanan
8. Menangani telepon, pesan, faximili dan email
9. Menangani barang bawaan tamu

## 3.  Metodelogi Penelitian
Penelitian  ini  merupakan  penelitian  kualitatif  dengan  analisis  deskriptif  yaitu  Data yang  diperoleh  akan  diolah  dengan  analisis  deskriptif  kualitatif,  sehingga  didapat penarikan  kesimpulan  secara  deskriptif.  Tehnik  pengumpulan  data  menggunakan metode wawancara tertulis, observasi dan dokumentasi. Jenis data yang digunakan pada penelitian  ini  adalah  data  primer.  Narasumber  pada  penelitian  ini  adalah  bapak  Aries Susanto selaku Manajer Kantor Depan di Hotel Holiday Inn Resort Baruna Bali.

## 4.  Hasil Penelitian dan Pembahasan

## 4.1 Strategi Penanganan Keluhan Wisatawan di Bagian Kantor Depan, Hotel Holiday Inn Resort Baruna Bali
Berdasarkan  dari  hasil  wawancara  tertulis  pada  tanggal  29  Mei  2020,  kepada bapak  Aries  Susanto,  selaku  Front  Office  Manajer  di  Hotel  holiday  Inn  Resort  Baruna Bali,  yang  memberikan  penjelasan  bahwa  strategi  penanganan  keluhan  menggunakan metode ILEAD: Identify, Listen, Empathize, Apologize, Deliver Solution.
1. Identify
Hal  pertama  yang  dilakukan  oleh  karyawan  kantor  depan  dalam  menangani  keluhan
tamu  adalah  melakukan  identifikasi  masalah  tentang  hal-hal  apa  saja  yang  membuat tamu  tersebut  merasa  kurang  nyaman.  Dalam  hal  ini  karyawan  kantor  depan  harus teliti  dan  cermat  dalam  mencari  inti  permasalahn  yang  muncul.  Hal  yang  dapat dilakukan yaitu mengajukan pertanyaan seperti apa permasalahn yang dihadapi.

## 2. Listen
Tahap  kedua  yang  dilakukan  adalah  mendengarkan  dengan  seksama  penjelasan yang diberikan oleh tamu dan tetap menjaga kontak mata dengan tamu. Dalam hal ini karyawan  kantor  depan  harus  tetap  tenang,  tanpa  emosi,  serta  tetap  mencari  poin permasalahan.  Hal-hal  yang  dapat  dilakukan  adalah  menulis  inti  permasalahan  serta mengulangi kembali inti permasalahan tersebut kepada tamu.
3. Empathize
Tahap  ke  tiga  adalah  seorang  karyawan  kantor  depan  harus  mampu  memahami kondisi  dan  tingkat  emosional  tamu  serta  menunjukan  sikap  empati  atau  ikut merasakan  atas  apa  yangdirasakan  tamu  tersebut.  Dalam  hal  ini  karyawan  kantor depan  harus  menunjukan  rasa  peduli  atas  permasalahn  yang  dialami  oleh  tamu tersebut.
4. Apologize
Tahap ke empat yaitu seorang kayrawan kantor depan harus mengajukan permintaan maaf  atas  ketidaknyamanan  yang  terjadi.  Dalam  hal  ini  permintaan  maaf  harus disampaikan  dengan  alasan  yang  logis  dan  nada  bicara  yang  sopa,  sehingga  tamu dapat memahami situasi dan kondisi yang terjadi.
5. Deliver Solution
Tahap  trakhir  yaitu  memberikan  solusi  atas  permasalahan  yang  terjadi.  Dalam  hal  itu harus  terdapat  persetujuan  dari  pihak  manajemen  kantor  depan  serta  harus disesuaikan  dengan  kebijakan  hotel  yang  telah  ditentukan  sehingga  terciptanya keselarasan antara tamu, karyawan dan pihak manajemen. nt .

## 4.2 Pembahasan Hasil Penelitian
Menurut  Collier  (2012)  strategi  penanganan  keluhan  dapat  menggunakan  metode ILEAD yaitu Identify, Listen, Empathize, Apologize dan Decide
1. Identify
Mencoba untuk mempengaruhi pengalaman tamu mengidentifikasi  keluhan tamu. Hal tersebut  dapat  dilakukan  dengan  memahami  postur  dan  bahasa  tubuh  serta  ekspresi wajah tamu.
2. Listen
Setelah  mengindentifikasi  tamu  yang  kurang  senang,  maka  selanjutnya  dengarkan dengan  baik  keluhan  yang  disampaikan  oleh  tamu  dan  jangan  membicarakan  tamu,
gelisah,  dan  membuat  bahasa  tubuh  lainnya  yang  dapat  ditafsirkan  sebagai  depensif atau rasa ketidakpedulian terhadap tamu.
3. Empathize
Kenali  kekecewaan  dan  mencoba  memahami  apa  yang  dirasakan  oleh  tamu.  Sedikit rasa empati mampu meredakan tamu yang merasa sangat kesal.
4. Apologize
Meminta maaf kepada tamu. Salah satu kalimat yang dapat diungkapkan yaitu “saya sangat menyesal mengalami ini”
5. Decide
Lakukan tindakan yang dapat mengatasi masalah dan memuaskan tamu tersebut.

## 5.  Penutup

## 5.1. Kesimpulan
Berdasarkan  dari  hasil  penelitian  melalui  observasi,  wawancara,  dokumentasi, maka  dapat  disimpulkan  bahwa  faktor-faktor  yang  mempengaruhi  munculnya  keluhan tamu adalah faktor internal dan eksternal yang meliputi fasilitas serta pelayanan. Terdapat 3 jenis keluhan tamu pada bagian kantor depan, hotel holiday inn resort baruna bali yaitu keluhan terhadap fasilitas, staf dan pelayanan. Keluhan tersebut disampaikan secara lisan dan tertulis. Untuk menangani keluhan tersebut karyawan kantor depan, hotel holiday inn resort  baruna  bali,  menggunakan  strategi  penanganan  keluhan  yaitu  metode  ILEAD. Metode tersebut meliputi:
1.  Identify  yaitu  mengindentifikasi  permasalahan  yang  berkaitan  dengan  faktor-faktor penyebab munculnya keluhan dari tamu tersebut.
2.  Listen  yaitu  mendengarkan  dengan  seksama  atas  hal-hal  yang  dikeluhkan  oleh  tamu tersebut dan mencari inti dari permasalahan
3.  Empathize yaitu memunculkan sikap empati kepada tamu agar dapat memahami apa yang dirasakan oleh tamu tersebut
4.  Apologize  yaitu  mengajukan  permohonan  maaf  kepada  tamu  atas  ketidaknyamanan yang dirasakan oleh tamu
5.  Deliver Solution yaitu memberikan solusi terhadap masalah yang dialami oleh tamu

## 5.2. Saran
Dari  penelitian  diatas,  peneliti  dapat  memberikan  saran  terkait  Strategi Penanganan  Keluhan, agar  terciptanya keselarasan  antara tamu  dengan  karyawan  Front Office khususnya.
1.  Bagi Karyawan Kantor Depan
Diharapkan  karyawan  kantor  depan  mampu  untuk  mengoptimalkan  penanganan
keluhan sesuai dengan standar operasional prosedur dan dapat mengkaji secara teliti faktor-faktor penyebab keluhan dari tamu.
2.  Bagi Peneliti Selanjutnya
Diharapkan  kepada  peneliti  selanjutnya  agar  mampu  memberikan  penjelasan  yang maksimal dan mampu memberikan solusi atas permasalahn yang diangkat.

## Daftar Pustaka
Bell, Simon J dan Luddington, James A. 2006. Coping With Customer Complaints.   Journal  of Service Research
Chaniago,  S.A.  2014.  Perumusan  Manajemen  Strategi  Pemberdayaan  Zakat.  Pekalongan: Jurnal Hukum Islam, Volume 12 No. 1.
Collier, Larry, E. 2012. A Key To Simple Customer Service. Tersedia https://hidevelopmentinfo.wordpress.com/2012/04/27/a-key-to-simple-customer service/. (diakses pada tanggal 18 Juni 2020)
Kalebos,  Fatmawati.  2016.  Faktor-Faktor  Yang  Mempengaruhi  Kepuasan  Wisatawan  yang Berkunjung Ke Daerah Wisata Kepulauan. Edisi   Khusus.  Jurnal  Riset  Bisnis  dan Manajemen Volume 4 , No.3.
Kisti,  R.M  &  Mayasari,  C.U.  2019.  Upaya  Kantor  Depan  Dalam  Meminimalisir  Keluhan  Tamu di Hotel Cavinton Yogyakarta. Journal of Tourism and Economic, Volume 2, No.2.
Sitanggang,  A.C.  2017.  Pengaruh  Penanganan  Keluhan  Pada  Kepuasan  Konsumen  di  Hotel Grand Praba Bandar Lampung. Bandar Lampung: Universitas Lampung.
Surjani,  R.  P.  2003.  Manajemen  Strategi  dalam  Menghadapi  Era  Globalisasi.  Jurnal  Unitas,
Volume 11 No. 1.
Tarigan,  O.  Z.  2018.  Strategi  Komunikasi  Customer  Care  Officer  dalam  Menangani Keluhan Pelanggan. Medan: Universitas Sumatra Utara.