Jurnal Ekonomi dan Bisnis, Vol. 9 No. 1 Januari 2022 P - ISSN
: 2503-4413
E - ISSN : 2654-5837, Hal  348–362

## FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI LOYALITAS KONSUMEN GENERASI MILENIAL TERHADAP E-MARKETPLACE
Oleh : Jean Raymond Runtu
William Agung Kandiawan Made Mas Sujana Wirakusuma Evelyn Hendriana
Business Management-Binus Business School Master Program, Management Department, Bina Nusantara
University Email : mademasadi@gmail.com Article Info Abstract Article History : Received  03 Januari - 2022 Accepted  29 January - 2022 Available Online 05 February - 2022 Previous research on customer loyalty in e-marketplaces mostly relates it to  service  quality,  satisfaction,  and  trust.  Meanwhile,  e-marketplace consumers also need effective service recovery and a pleasant customer experience,  especially  for  millennial  consumers.  However,  research  on the factors that shape loyalty to e-marketplaces in  Indonesia, especially on the millennial generation, rarely sees the relationships simultaneously. This  study  aims  to  examine  the  effect  of  consumer  experience,  service quality,  and  service  recovery  on  consumer  loyalty  through  consumer satisfaction  and  trust  toward  online  marketplace.  Data  were  obtained from 169 millennial consumers of Tokopedia, Shopee, and Bukalapak di Greater  Jakarta  selected  using  purposive  sampling  technique.  The hypotheses  were  tested  using  partial  least  square  structural  equation modelling  (PLS-SEM)  technique.  This  study  found  that  consumer experience  and  service  quality  had  a  positive  effect  on  customer satisfaction.  Meanwhile,  service  quality  and  service  recovery  had  a positive effect on customer trust. Since the study involves respondents who had  experienced  problems  when  shopping  in  online  marketplaces, customer satisfaction did not directly affect loyalty, but must be through customer trust. Keyword : Customer Experience, Loyalty,  Satisfaction,  Service Quality,  Service  Recovery,
Trust

## 1. PENDAHULUAN
Era  digital  membawa  perubahan  pada berbagai  pelaku  usaha  yang  memperluas bisnisnya ke arah online . Perubahan ini sangat diterima  baik  oleh  masyarakat  Indonesia. Menurut CNN (2020), terdapat 86% penduduk Indonesia  yang  sudah  melakukan  kegiatan bisnis online dalam  transaksi  atau  berbelanja.
Fenomena  ini  membuat  Indonesia  menjadi salah satu negara dengan pertumbuhan belanja online yang  berkelanjutan.  Kementerian Komunikasi dan Informatika (2019)
menyatakan  bahwa  pertumbuhan  industri e- commerce mencapai  78%.  Data  BPS  (2019) menunjukkan bahwa jumlah dan nilai transaksi
industri e-commerce pada tahun  2018 mencapai 24,82 juta transaksi dengan nilai Rp 17,21 triliun. Perkembangan tersebut mendorong  hadirnya  jenis  model  bisnis  yang baru,  yaitu e-marketplace yang  diartikan sebagai  tempat  yang  mengorganisir  dan memfasilitasi  transaksi  antara  penjual  dan pembeli  (Wang  &  Archer,2007;  Grieger, 2003).
Pertumbuhan industri e-commerce , termasuk e-marketplace , memperketat pesaingan  antar  pelaku  bisnis.  Akibatnya, kepuasan  dan  loyalitas  pelanggan  menjadi penting.  Penelitian  mengenai  kepuasan  dan loyalitas  pelanggan  sudah  banyak  dilakukan baik di negara maju (Jan & Yan, 2009; Bodet,
2008) maupun negara berkembang (Milovanovic  &  Peric,  2019;  Alnaser,  2019; Famiyeh  et  al.,  2019).  Namun  penelitian- penelitian  tersebut  jarang  yang  berfokus  pada segmen konsumen tertentu (Agnesia & Jaolis,
2016; Rami et al., 2017; Sanwani, 2018).
Perilaku  belanja online tersebut  akan berbeda  antar  generasi  akibat  perbedaan tingkat pemahaman teknologi. Setiap generasi memiliki karakteristik, nilai dan referensi dasar yang  berbeda  sehingga  akan  mempengaruhi perilakunya dalam berbelanja (Bilgihan, 2016; Leen  et  al.,  2012). E-marketplace sangat diminati oleh generasi milenial atau generasi Y karena mereka sangat paham dalam menggunakan teknologi apabila dibandingkan generasi-generasi sebelumnya. Generasi milenial dikenal sebagai generasi yang sangat aktif  dalam  mengunakan  internet  dalam kegiatan  dan  bisnisnya  (Ananda,  2020), menyukai digital  marketing (Deloitte,  2019), dan  gemar  berbelanja  secara online (Leen  et al.,  2012).  Generasi  ini  sangat  mengikuti perkembangan  jaman  dan  mudah  beradaptasi atas  perubahan,  terutama  di  bidang  teknologi (Nafiri,  2019).  Generasi  milenial  menjadi segmen  pasar  potensial  karena  memiliki  daya beli yang tinggi (Leen et al., 2012; Moreno et al.,  2017).  Namun  generasi  milenial  tidak mudah  untuk  didapatkan  karena  mereka cenderung  kurang loyal  terhadap suatu  merek jika  dibandingkan  dengan  generasi  lainnya (Moreno  et  al.,  2017).  Oleh  karena  itu, perusahan harus memahami faktor-faktor yang membentuk loyalitas generasi milenial (Kandampully  et  al.,  2015;  Bilgihan,  2016;
Smith, 2011). Generasi milenial  sangat memperhatikan pengalaman
pembeliannya (Kim &
Fesenmaier,  2007)  yang  akan  mempengaruhi keinginannya  untuk  menggunakan  kembali suatu  layanan.  Pernyataan  tersebut  diperkuat oleh  Bilgihan  (2016)  dan  Leen  et  al.  (2012) yang  menyatakan  bahwa  pengalaman  sangat mempengaruhi generasi milenial saat berbelanja online yang  akan  mempengaruhi kepuasan dan keinginannya untuk menggunakan  kembali  layanan  tersebut. Ketatnya persaingan antar perusahaan membuat  perusahaan  harus  menciptakan pengalaman yang baik supaya konsumen mau menggunakan  layanan  itu  kembali.  Mayoritas penelitian terdahulu belum melihat pengalaman belanja secara komprehensif serta pengaruhnya terhadap pada perilaku pembeliannya  (Pham  &  Ahammad,  2017). Pengalaman  belanja yang komprehensif
meliputi  pengalaman  sebelum  dan  sesudah pembelian.  Pemahaman  pengalaman  belanja yang komprehensif diharapkan akan membuat perusahaan  tidak  hanya  berfokus  pada  salah satu  elemen pengalaman belanja.
Kualitas  layanan  seringkali  dikaitkan dengan  kepuasan  dan  loyalitas  pelanggan. Beberapa  penelitian  menemukan bahwa kualitas  layanan  berpengaruh  positif  terhadap kepuasan  dan  membuat  konsumen  menjadi loyal  terhadap  suatu  perusahaan e-commerce dan e-marketplace (Lee et al., 2015; Hidayat et al.,  2016;  Rizan  et  al.,  2020).  Namun  ada beberapa penelitian yang menemukan pengaruh tidak signifikan dari masing-masing dimensi  kualitas  layanan  terhadap  kepuasan dan  kepercayaan  pelanggan,  serta  tidak menciptakan loyalitas konsumen (Al-dweeri et al.,  2017;  Mishra,  2019).  Melihat  banyaknya keluhan  konsumen  terhadap  kualitas  layanan e-marketplace mengindikasikan bahwa elemen ini  layak  untuk  diteliti  lebih  lanjut  untuk menciptakan  kepuasan  dan  kepercayaan pelanggan.  Di  samping  itu,  penelitian  tentang kepercayaan pelanggan terhadap e- marketplace di  Indonesia  juga  masih  sedikit (Sfenrianto et al., 2018).
Banyaknya  masalah  terkait  kualitas layanan e-commerce dan e-marketplace membuat perlunya melihat kemampuan perusahaan dalam menangani masalah ( service recovery ).  Masalah  umum  yang  dialami konsumen antara lain produk yang tidak sesuai dengan  detail  produk  di  aplikasi,  kualitas produk yang rendah, keterlambatan pengiriman,  dan  sistem  layanan  yang  kurang baik. Kemampuan perusahaan dalam menangani  masalah  dengan  cepat  dan  efektif dapat  membuat  konsumen  yang  sebelumnya merasa  kecewa  berubah  menjadi  puas  dan percaya,  sehingga  akan  menciptakan  loyalitas konsumen terhadap e-marketplace (Azzahro et al.,  2020;  Tambusai  et  al.,  2019;  Liao  et  al., 2017).  Kegagalan  pelayanan  merupakan sebuah kesalahan atas kontak psikologis yang terjadi antara perusahaan dan  konsumen yang berdampak  pada  kepuasan  dan  kepercayaan konsumen.  Dampak  kegagalan  pelayanan belum  banyak  diperhatikan,  terutama  yang memperhatikan  kontrak  psikologis  dan  teori keadilan (Malhotra et al., 2017; Azzahro et al., 2020).
Berdasarkan hal tersebut maka penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh kualitas layanan, penanganan masalah, dan pengalaman  konsumen  terhadap  loyalitas
pelanggan e-marketplace melalui  kepuasan dan kepercayaan pelanggan.

## 2. TINJAUAN LITERATUR DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS

## Keterkaitan Pengalaman, Kepuasan, dan Kepercayaan Pelanggan
Chen  dan  Lin  (2014)  mendefinisikan pengalaman pelanggan sebagai perspektif yang memotivasi  pelanggan.  Sementara  Meyer  dan Schwager  (2007)  menyatakan  pengalaman konsumen sebagai tanggapan konsumen secara mendalam  yang  bersifat  subjektif  karena adanya  koneksi  langsung  atau  tidak  langsung dengan  perusahaan.  Pengalaman  pelanggan menjadi salah satu faktor yang dapat membuat pelanggan  menjadi  loyal.  Menurut  Maulina (2019), ketika sebuah perusahaan memberikan layanan  yang  sangat  baik,  hal  itu  akan memberikan  pengalaman  berbelanja  yang menyenangkan  dan  mendorong  pelanggan untuk  menggunakan  kembali  produk  dan layanan tersebut.
Adanya  hubungan  antara  pengalaman konsumen  dengan  loyalitas  dibuktikan  dalam penelitian  Bulut  (2015)  dan  Parastani  et  al. (2014)  yang  menemukan  pengaruh  positif pengalaman belanja terhadap loyalitas pelanggan.  Dalam  penelitian  yang  dilakukan Yolandari dan Kusumadewi (2018) dan Nobar dan Rostamzadeh (2018) juga menemukan hal yang  sama,  dimana  semakin  baik  perusahaan dalam  menciptakan  pengalaman  belanja  yang menyenangkan  pada  pelanggan,  maka  akan membuat konsumen menjadi semakin loyal.
Untuk menghasilkan
loyalitas,
pengalaman konsumen harus mampu
menciptakan kepuasan pada pelanggan.
Kepuasan  pelanggan  dalam  konteks  bisnis online merupakan  sebagai  perasaan  yang dimiliki konsumen ketika mereka membeli dan menggunakan  barang  atau  jasa  dari  suatu online  store (Chou  et  al.,  2015).  Sedangkan Tjiptono  dan  Gregorius  (2016)  menyatakan bahwa  kepuasan  pelanggan  tercipta  karena adanya  kesesuaian  antara  harapan  dan performa  aktual  dari  barang  atau  jasa  yang dibeli  atau  digunakan  oleh  konsumen. Pengalaman  belanja  yang  baik  saat  membeli dan menggunakan barang  atau jasa dari  suatu perusahaan  akan  membuat  pelanggan  merasa puas.  Hal  ini  didukung  oleh  hasil  penelitian yang  dilakukan  oleh  Noerani  dan  Sugiyono (2016),  Azhari  et  al.  (2015),  dan  Hijjah  dan Ardiniansari (2015) yang menunjukkan bahwa
pengalaman  konsumen  berpengaruh  positif terhadap kepuasan pelanggan. Oleh karena itu penelitian ini menguji hipotesa berikut: H1:  pengalaman  pelanggan  berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan
Selain menciptakan kepuasan,
pengalaman  konsumen  saat  berbelanja  dapat menciptakan kepercayaan. Resiko yang ditanggung  konsumen  saat  berbelanja online membuat  perusahaan e-marketplace harus mampu  menciptakan  kepercayaan  agar  ia bersedia  menggunakan  layanan  perusahaan tersebut. Kepercayaan bisa dibentuk mulai dari website atau aplikasi perusahaan yang diakses oleh  konsumen  (Leen  et  al.,  2012;  Bilgihan, 2016).  Ketika  konsumen  merasa  nyaman  dan senang  dalam  menggunakan website atau aplikasi  dari  suatu  perusahaan,  maka  ia  akan memandang  bahwa  layanan  tersebut  dapat dipercaya  dan  diandalkan  untuk  memberikan kinerja yang baik (Bilgihan, 2016).
Penelitian  yang  dilakukan  Bilgihan (2016) menemukan bahwa pengalaman berbelanja memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan  dan  kepercayaan  pelanggan  pada penyedia  layanan e-commerce .  Sfenrianto  et al.  (2018)  juga  menemukan  hal  yang  sama bahwa pengalaman yang dirasakan  konsumen melalui  kemudahan  untuk  mengakses website atau aplikasi e-marketplace dan manfaat yang diberikannya dapat meningkatkan kepercayaan konsumen  terhadap  perusahaan.  Berdasarkan hal  tersebut,  penelitian  ini  menguji  hipotesis berikut:
H2:  pengalaman  pelanggan  berpengaruh positif terhadap kepercayaan konsumen
Keterkaitan Kualitas Layanan, Kepuasan, dan Kepercayaan Pelanggan
Kualitas  layanan online merupakan suatu  standar  layanan  yang  mempertemukan produsen  dan  konsumen  untuk  melakukan kegiatan  transaksi  dalam  media online secara efektif  dan  efisien  (Chase  &  Jacobs.,  2014). Kualitas  layanan  memiliki  dimensi-dimensi yang  merefleksikan  kualitas  layanan  yang diberikan  perusahaan  kepada  konsumen  saat bertransaksi  secara online .  Kim  et  al.  (2009) menyatakan  ada  empat  dimensi  kualitas layanan. Pertama, dimensi pemenuhan ( fulfillment ) yang merupakan tindakan perusahaan  untuk  menepati  janji  dalam pelayanan dalam memenuhi pesanan konsumen (Yang, 2004). Kedua, dimensi cepat tanggap ( responsiveness ) merupakan
kemampuan  perusahaan  dalam  melayani  dan memberikan  jasa  kepada  konsumen  secara cepat tanggap. Ketiga, dimensi desain aplikasi ( application design ) sebagai tampilan aplikasi perusahaan  dalam  berkomunikasi  dengan konsumen (Aprillia, 2020). Keempat, dimensi keamanan  ( security )  yang  merupakan  sikap dan tindakan penyedia e-commerce untuk tidak menggunakan data pelanggan secara
sembarangan (Flavia’n, 2006).
Di  antara  keempat  dimensi  tersebut,
dimensi fulfillment yang paling penting  untuk menciptakan kepuasan
pelanggan (Wolfinbarger,  2003).  Kim  et  al.  (2014)  juga menyatakan bahwa dimensi fulfillment memiliki  pengaruh  terkuat  dibandingkan dimensi-dimensi  kualitas  layanan  lainnya dalam  meciptakan  kepuasan.  Dimensi  desain aplikasi  diharapkan  dapat  menyampaikan seluruh informasi tentang produk dengan baik. Desain  aplikasi  juga  diharapkan  mampu menciptakan  pengalaman  belanja  yang  baik bagi  konsumen,  sehingga  ia  merasa  nyaman dan  mudah  dalam  menggunakan  aplikasi tersebut. Melalui penyampaian informasi yang baik,  aplikasi  yang  mudah  digunakan  dan membuat konsumen merasa nyaman diharapkan  akan  membuat  konsumen  merasa puas dengan e-marketplace tersebut.
Berdasarkan  hal  tersebut  maka  disusun hipotesa berikut:
H3:  kualitas  layanan  berpengaruh  positif terhadap kepuasan pelanggan
Penelitian  Nurhadi  dan  Aziz  (2018) menemukan bahwa kualitas layanan yang baik dapat  menciptakan  kepercayaan  konsumen. Melalui kualitas layanan yang baik, perusahaan  secara  tidak  langsung  dapat memberikan  jaminan  kepada  konsumen. Konsumen  tidak  akan  menggunakan  suatu produk  atau  jasa  dari  perusahaan  yang  tidak mampu  memberikan  jaminan  atas  kualitas layanannya  (Chou,  2014).  Diharapkan  setiap perusahaan  dapat  memaksimalkan  kualitas layanan  agar  konsumen  dapat  mempercayai perusahaan  karena  adanya  jaminan  atas kualitas layanan yang diberikannya.
Di  era  digital  keamanan  dalam menggunakan  sebuah  platform  sangatlah penting dan dicari oleh konsumen.
Kepercayaan  konsumen  dapat  terbentuk apabila perusahaan dapat memberikan keamanan  dalam  penggunaan  data  konsumen maupun  transaksi  pembelian  konsumen. Penelitian  Kim  et  al.  (2014)  menemukan
keamanan  dapat  menciptakan  kepercayaan konsumen.  Temuan  tersebut  didukung  oleh penelitian  yang  dilakukan  oleh  Nurhadi  dan Aziz  (2018).  Oleh  karena  itu,  penelitian  ini akan menguji hipotesis berikut:
H4: kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepercayaan konsumen
Keterkaitan Penanganan Masalah Layanan, Kepuasan, dan Kepercayaan Pelanggan
Penanganan  masalah  adalah  sikap  dan tindakan perusahaan untuk mengatasi kesalahan  yang  menimbulkan  keluhan  dari konsumen (Gronroos, 1998). Berdasarkan teori keadilan,  penanganan  masalah  memiliki  tiga dimensi  (Kim  et  al.,  2011).  Pertama, procedural justice yang menandakan keadilan dan keinginan perusahaan untuk menyelesaikan  masalah  yang  telah  dialami oleh  konsumen.  Kedua, interactional  justice yang  merupakan  keadilan  yang  dirasakan konsumen ketika perusahaan berusaha menyelesaikan masalah yang dihadapi konsumen.  Ketiga, distributive  justice yang merupakan tindakan yang dilakukan perusahaan  dengan  memberikan  diskon, kupon,  atau voucher sebagai  ganti  rugi  atas masalah yang dialami konsumen.
Perusahaan harus memiliki kemampuan untuk menangani masalah  karena  hal  tersebut dapat  mempengaruhi  kepuasan  pelanggan. Dalam dunia bisnis, masalah yang timbul dari kegagalan  layanan  tidak  dapat  dihindari, sehingga  hal  tersebut  dapat  menimbulkan kekecewaan  pada  diri  konsumen.  Dengan adanya  penanganan  masalah  yang  baik,  maka diharapkan kekecewaan yang awalnya dirasakan  konsumen  dapat  berubah  menjadi kepuasan.  Penanganan  masalah  yang  baik menjadi  alat  untuk  memperbaiki  hubungan antara  perusahaan  dengan  pelanggan  dan menciptakan  kepuasan  (Liestyana,  2009). Semakin  baik  penanganan  masalah  yang dilakukan  perusahaan,  maka  semakin  tinggi kepuasaan yang dirasakan pelanggan (Hidayah & Utami, 2017). Penelitian yang dilakukan oleh  Sunarti
(2020) menemukan bahwa penanganan masalah  memiliki  pengaruh  positif  terhadap kepuasan pelanggan. Hal yang sama ditemukan  oleh  Rashid  dan  Ahmad  (2015), Hasan  et  al.  (2014),  dan  Kruger  et  al.  (2015) bahwa  penanganan  masalah  yang  dilakukan secara baik akan memberikan kepuasan.  Oleh
karena itu penelitian ini akan menguji hipotesa berikut:
H5:  penanganan  masalah  berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan
Selain  berpengaruh  pada  kepuasan, penanganan  masalah  dapat  meningkatkan kepercayaan pelanggan. Malhotra et al. (2017) menyatakan bahwa kegagalan dalam melayani konsumen  merupakan  kesalahan  yang  dapat menganggu hubungan psikologis yang dibangun oleh perusahaan terhadap konsumen. Tingginya  resiko  dalam  transaksi  jual-beli online memberikan  dampak  pada  konsumen secara  psikologis.  Konsekuensi  negatif  yang ditanggung  apabila  perusahaan  melakukan kesalahan  dalam  memberikan  pelayanan adalah  hilangnya  kepercayaan  pelanggan. Malhotra  et  al.  (2017)  menyatakan  bahwa apabila  perusahaan  dapat  menangani  masalah secara  efektif dan baik, maka konsumen akan merasakan  empati  perusahaan  karena  telah diperlakukan  dengan  semestinya  dan  akan mempengaruhi  kepercayaan  konsumen.  Oleh karena  itu,  penelitian  ini  akan  menguji hipotesis berikut:
H6: penanganan masalah berpengaruh positif terhadap kepercayaan konsumen

## Keterkaitan Kepuasan, Kepercayaan, dan Loyalitas Pelanggan
Untuk mendapatkan kepercayaan, perusahaan  perlu  membuat  konsumen  merasa puas dengan produk dan layanannya. Malhotra et al. (2017) menyatakan bahwa kepuasan dan kepercayaan  saling  terkait  dalam  bisnis berbasis online . Kepuasan menjadi awal untuk membangun  kepercayaan.  Apabila  pelanggan merasa  puas,  maka  ia  berpotensi  untuk membeli  atau  menggunakan  produk  dari perusahaan itu kembali. Hal tersebut didukung oleh  Chou  et  al.  (2015)  yang  mengatakan bahwa  kepuasan  pelanggan  merupakan  faktor yang  memberikan  dampak  pada  kepercayaan konsumen  terhadap  perusahaan  maupun produknya.  Apabila  konsumen  merasa  puas, maka  ia  akan  lebih  percaya  terhadap  produk atau  perusahaan  tersebut.  Pernyataan  tersebut didukung  oleh  temuan  Asih  et  al.  (2018),  Al- dweeri et al. (2017), Susanto (2018), dan Wang dan  Prompanyo  (2020)  yang  menunjukkan adanya  hubungan  antara  kepuasan  dan kepercayaan  konsumen.  Hipotesis  mengenai keterkaitan kedua variabel tersebut adalah: H7:  kepuasan  pelanggan  berpengaruh positif terhadap kepercayaan konsumen
Berdasarkan expectancy-confirmation theory ,  konsumen  akan  melakukan  evaluasi setelah  mengonsumsi  suatu  produk  dengan membandingkan  antara  performa  produk dengan  harapannya.  Hasil  evaluasi  tersebut akan  menentukan  tingkat  kepuasannya  yang pada  akhirnya  mendorongnya  untuk  menjadi loyal  pada  perusahaan  atau  produk  tersebut. Sharma  et  al.  (2015).  menemukan  bahwa apabila  konsumen  semakin  puas,  maka  ia cenderung  akan  menjadi  semakin  loyal.  Hasil tersebut didukung oleh Hendika et  al. (2014), Lorena  (2018),  Tanisah  dan  Maftuhah  (2015) yang  mendapati  pengaruh  kepuasan  terhadap loyalitas  pelanggan.  Berdasarkan  hal  tersebut maka dapat disusun hipotesa berikut:
H8:  kepuasan  berpengaruh  positif  terhadap loyalitas pelanggan.
Kepercayaan tercipta melalui penyediaan layanan secara bertanggung jawab kepada pihak lain dengan resiko yang ada (Lau &  Lee,  1999).  Morgan  dan  Hunt  (1994) menyatakan  bahwa  kepercayaan  merupakan faktor  kunci  untuk  menjaga  hubungan  jangka yang  panjang  dengan  pihak  lain.  Selain  itu, kepercayaan  dapat  menciptakan  loyalitas pelanggan (Zikmund, 2003). Hubungan antara kepercayaan  dengan  loyalitas  pelanggan dibuktikan  oleh  penelitian  Gotama  dan Indarwati  (2019)  serta  Supertini  (2020)  yang menemukan hubungan positif antara kepercayaan  dan  loyalitas  pelanggan,  Dapat dikatakan  bahwa  semakin  percaya  seorang konsumen  pada  sebuah  perusahaan,  maka  ia akan menjadi semakin loyal terhadap perusahaan tersebut (Yolandari &
Kusumadewi,  2018).  Penelitian  ini  akan menguji hipotesis berikut: H9: kepercayaan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan
Berdasarkan penjelasan tentang keterkaitan  antar  variabel  tersebut,  penelitian ini akan menguji 9 hipotesis yang ditunjukkan dalam Gambar 1.
Diadaptasi dari: Pham & Ahammad (2017), Kim et al. (2011), Azzahro et al. (2020)
3. METODOLOGI PENELITIAN
Data dalam penelitian dikumpulkan melalui  survei  yang  dilakukan  secara online. Survei tersebut menargetkan konsumen Tokopedia, Shopee, dan Bukalapak berusia 25- 37 tahun yang berdomisili di Jabodetabek yang berbelanja  melalui  aplikasi e-marketplace tersebut.  Mereka  juga  harus  sudah  menjadi pelanggan minimal selama 1 tahun dan pernah mengalami  masalah  pada  saat  melakukan pembelian  di  salah  satu e-marketplace
tersebut.
Sampel diambil dengan
menggunakan teknik purposive sampling.
Semua pertanyaan diadopsi dari literatur. Pengalaman  pelanggan  diukur  dengan  10 pertanyaan  yang  diadopsi  dari  Tandon  et  al. (2017).  Kualitas  layanan  diukur  untuk  setiap dimensi dengan 5 pertanyaan untuk fulfillment , 4  pertanyaan  untuk application  design ,  4 pertanyaan  untuk responsiveness ,  dan  4 pertanyaan untuk security yang diadaptasi dari Kim (2017), Trisnawati dan Fahmi (2017), dan Kinasih  dan  Albari  (2012).  Penanganan masalah diukur untuk setiap dimensi dengan  4 pertanyaan  untuk procedural  justice ,  5 pertanyaan  untuk interaction  justice ,  dan  4 pertanyaan  untuk distributive  justice yang diadopsi  dari  Kim  et  al.  (2011).  Kepuasan pelanggan  diukur  dengan  5  pertanyaan  yang diadopsi  dari  Agustina  (2016),  Kim  et  al. (2009), serta Tandon et al. (2017). Kepercayaan konsumen  diukur  dengan  5  pertanyaan  yang diadopsi  dari  Soetanto  (2017),  dan  Kim  et  al. (2009).  Loyalitas  pelanggan  diukur  masing- masing  3  pertanyaan  untuk  dimensi  loyalitas sikap dan loyalitas perilaku yang diadopsi dari Cuong (2020).
Pengujian  hipotesis  dilakukan  dengan menggunakan  model  persamaan  struktural (SEM)  jenis partial  least  square (SEM-PLS).
Pemilihan  SEM-PLS  dikarenakan  adanya beberapa  variabel  yang  bersifat  multidimensi dan penelitian ini bertujuan untuk memaksimalkan  kemampuan  prediktif  dari model penelitian.

## 4. HASIL DAN PEMBAHASAN
Total ada 207 responden yang berpartisipasi  dalam  survei online ,  namun hanya  sebanyak  169  respon  yang  memenuhi kriteria yang ditentukan. Tabel 1 menunjukkan demografi  dari  responden  yang  memenuhi kriteria penyaringan. Tampak bahwa perempuan  (51,48%)  mendominasi  survei  ini
dengan  kisaran  usia  antara  25  dan  30  tahun (63,31%).  Mayoritas  responden  berpendidikan Sarjana  (S1)  (74,56%).  Shopee  (55,03%) menjadi e-marketplace yang  paling  banyak digunakan  oleh  responden  dengan  rata-rata berbelanja  sebanyak  3-5  kali  per  bulan (44,38%)  dan  rata-rata  pengeluaran  per  bulan sebesar Rp250.001 – Rp500.000 (33,14%).

## Tabel 1 Data Demografi Sampel
Jenis Kelamin Frekuensi Persen Laki-laki 82 48,52% Perempuan 87 51,48% Umur 25-30 tahun 107 63,31% 31-35 tahun 41 24,26% 35-37 tahun 21 12,43% Tingkat Pendidikan SMA 13 7,69% Diploma 4 2,37% Sarjana (S1) 126 74,56% Pascasarjana (S2/S3) 25 14,79% Putus Sekolah 1 0,59% Online Marketplace yang Digunakan Tokopedia 72 42,60% Shopee 93 55,03% Bukalapak 4 2,37% Rata-rata Belanja di Online Marketplace dalam Sebulan 1-2 kali 56 33,14% 3-5 kali 75 44,38% 6-8 kali 23 13,61% 9-10 kali 3 1,78% Lebih dari 10 kali 12 7,10% Rata-rata Pengeluaran Berbelanja di Online Marketplace dalam Sebulan Kurang dari Rp100.000 4 2,37% Rp100.000 - Rp250.000 17 10,06% Rp250.001 - Rp500.000 56 33,14% Rp500.001 - Rp750.000 38 22,49% Rp750.001 - Rp1.000.000 37 21,89% Lebih dari Rp1.000.000 17 10,06%
Terdapat enam variabel dalam penelitian ini dengan total jumlah pertanyaan sebanyak 55, namun hanya 47 pertanyaan yang terbukti valid dan  reliabel  seperti  yang  ditunjukkan  dalam Tabel 2. Kepercayaan pelanggan memiliki AVE tertinggi  dengan  nilai  0,756  dan  pengalaman pelanggan memiliki AVE terendah dengan nilai 0,507.  Semua  variabel  juga  terbukti  reliabel karena memiliki nilai composite reliability dan Cronbach’s alpha diatas  0,70.  Validitas diskriminan diuji dengan menggunakan kriteria Fornell-Larcker  dan  menemukan  bahwa  nilai akar  AVE  setiap  variabel  lebih  besar  daripada nilai  korelasi  antara  variabel  tersebut  dengan variabel lainnya, sehingga dinyatakan validitas diskriminan terpenuhi (Hair et al., 2011).

## Tabel 2 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas
Variabel &
item Factor loading AVE Composite reliability Cronbach’s alpha Kualitas layanan 0,534 0,937 0,926 Fulfillment FU01 0,660 FU02 0,762 FU04 0,564 Application design AD01 0,759 AD02 0,753 AD03 0,691 Responsiveness RS01 0,795 RS02 0,788 RS03 0,793
RS04 0,767 Security SC01 0,696 SC02 0,780 SC04 0,653 Pengalaman konsumen 0,507 0,878 0,837 Ease of use EU01 0,753 EU02 0,768 EU03 0,729 EU04 0,715 Perceived usefulness PU01 0,695 PU02 0,644 PU04 0,672 Penanganan masalah 0,697 0,965 0,960 Procedural justice PJ01 0,809 PJ02 0,861 PJ03 0,804 PJ04 0,864 Interactional justice IJ01 0,754 IJ02 0,830 IJ04 0,855 IJ05 0,872 Distributive justice DJ01 0,879 DJ02 0,838 DJ03 0,815 DJ04 0,831 Kepuasan pelanggan 0,700 0,921 0,892 CS01 0,822 CS02 0,913 CS03 0,744 CS04 0,844 CS05 0,852 Kepercayaan pelanggan 0,756 0,939 0,919 CT01 0,867 CT02 0,841 CT03 0,899 CT04 0,872 CT05 0,868 Loyalitas pelanggan 0,743 0,935 0,913 Loyalitas sikap LS01 0,865 LS02 0,812
Variabel & item Factor loading AVE Composite reliability Cronbach’s alpha LS03 0,915 Loyalitas perilaku LP01 0,877 LP02 0,877
Sebesar  59,1%  variabel  kepercayaan konsumen  dapat  dijelaskan  oleh  pengalaman konsumen,  kualitas  pelayanan,  penanganan masalah,  dan  kepuasan  pelanggan.  Untuk variabel  kepuasan  pelanggan,  sebesar  69,4% variabilitas  variabel  tersebut  dapat  dijelaskan oleh pengalaman konsumen, kualitas pelayanan, dan penanganan masalah. Kemudian 43,6%  variabel  loyalitas  konsumen  dapat dijelaskan  oleh  kepuasan  pelanggan  dan kepercayaan konsumen.
Uji  hipotesis  dilakukan  menggunakan aplikasi  Smart  PLS  versi  3.2.9  dan  hasilnya ditunjukkan  dalam Tabel  4. Hubungan pengalaman konsumen dan kepuasan pelanggan terbukti  positif  dan  signifikan  dengan t-value 4,164 dan p-value 0,000, sehingga H1 diterima. Hubungan  antara  pengalaman  konsumen  dan kepercayaan konsumen ditemukan tidak signifikan  dikarenakan t-value 0,202  dan p- value 0,420, maka H2 ditolak. Hubungan antara kualitas  pelayanan  dan  kepuasan  pelanggan adalah  positif  dan  signifikan  dengan t-value sebesar  9,725  dan p-value 0,000.  Oleh  karena itu,  H3  diterima.  Hubungan  antara  kualitas pelayanan dan kepercayaan konsumen ditemukan  positif  dan  signifikan  dikarenakan diperoleh t-value 4,411  dan p-value 0,000, sehingga  H4  diterima.  Hubungan  antara penanganan  masalah  dan  kepuasan  pelanggan tidak  signifikan  dikarenakan t-value yang diperoleh 0,548 dan p-value 0,292, sehingga H5 ditolak. Hubungan antara penanganan masalah dan kepercayaan konsumen terbukti positif dan signifikan  dengan t-value 1,980  dan p-value 0,024. Oleh karena itu, H6 diterima. Hubungan antara  kepuasan  pelanggan  dan  kepercayaan konsumen  ditemukan  positif  dan  signifikan dikarenakan t-value 1,875  dan p-value 0,030, sehingga  H7  diterima.  Hubungan  antara kepuasan  pelanggan  dan  loyalitas  konsumen ditemukan tidak signifikan karena t-value 0,564 dan p-value 0,286. Oleh karena itu, H8 ditolak. Terakhir, hubungan antara kepercayaan konsumen  dan  loyalitas  konsumen  terbukti positif dan signifikan dengan t-value 8,270 dan p-value 0,000, sehingga H9 diterima.
Tabel 4 Hasil Uji Hipotesis Hipotesis Path coeffi cient Standard error t- value p- value f 2 Keputusan H1: Pengalaman  Kepuasan 0,234 0,056 4,164 0,000 0,103 Diterima H2: Pengalaman  Kepercayaan - 0,015 0,074 0,202 0,420 0,000 Ditolak H3: Kualitas Layanan  Kepuasan 0,683 0,070 9,725 0,000 0,634 Diterima H4: Kualitas Layanan  Kepercayaan 0,481 0,109 4,411 0,000 0,143 Diterima H5: Penanganan Masalah  Kepuasan - 0,034 0,063 0,548 0,292 0,002 Ditolak H6: Penanganan Masalah  Kepercayaan 0,181 0,091 1,980 0,024 0,048 Diterima H7: Kepuasan  Kepercayaan 0,200 0,107 1,875 0,030 0,030 Diterima H8: Kepuasan  Loyalitas 0,052 0,092 0,564 0,286 0,003 Ditolak H9: Kepercayaan  Loyalitas 0,624 0,076 8,270 0,000 0,380 Diterima

## Pengaruh  Pengalaman  Belanja  terhadap Kepuasan dan Kepercayaan Pelanggan
Temuan  penelitian  ini  mendukung  hasil penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Azhari et  al.  (2015),  Hijjah  dan  Ardiniansari  (2015), serta  Noeraini  dan  Sugiyono  (2016)  bahwa pengalaman  pelanggan  memiliki  pengaruh positif terhadap kepuasan. Pengalaman konsumen  ketika  berbelanja  di e-marketplace akan  menciptakan  kesan  yang  mendalam  dan hal ini bersifat subyektif antar konsumen. Kesan tersebut  merupakan  hasil  penilaian  konsumen setelah ia mengkonsumsi produk yang dibelinya (Gentile et al., 2007; Meyer & Schwager, 2007), sehingga akan menjadi stimulus untuk mengambil  tindakan  lebih  lanjut  terhadap perusahaan di kemudian hari.
Verhoef  et  al.  (2009)  dan  Pham  et  al. (2017) menyatakan bahwa pengalaman tersebut tidak  terbatas  hanya  dari  pengalaman  setelah mengonsumsi  produk  yang  dibeli,  namun  juga termasuk  pengalaman  dari  mulai  mencari  dan membeli  produk  tersebut  dimana  secara keseluruhan  hal  tersebut  akan  memberikan penilaian atas pengalaman secara menyeluruh. Terlihat  dalam  penelitian  ini  bahwa  pengaruh pengalaman  konsumen  terhadap  kepuasan cukup tinggi dengan nilai effect size (f 2 ) sebesar 0,103.  Artinya,  jika  responden  menilai pengalaman  belanjanya  di online  marketplace tersebut baik, maka mereka akan merasa puas.
Hasil  penelitian  memperlihatkan  bahwa H2  tidak  didukung  dimana  pengalaman pelanggan  tidak  memiliki  pengaruh  terhadap kepercayaan.  Temuan  ini  menunjukkan  hasil yang  berlawanan  dengan  hasil  penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Bilgihan (2016) dan  Sfenrianto  et  al.  (2018)  yang  menemukan
pengaruh positif pengalaman belanja konsumen terhadap kepercayaannya. Responden penelitian  ini  setidaknya  pernah  mengalami masalah  di e-marketplace dan  hal  tersebut memberikan  sebuah  pengalaman  belanja  yang buruk bagi pelanggan. Hal ini dapat mempengaruhi kepercayaan pelanggan
terhadap e-marketplace karena kepercayaan itu sendiri terbentuk dari pengalaman di masa lalu (Garbarino & Johnson, 1999).
E-marketplace memiliki  peran  hanya sebagai  perantara  antara  penjual  dan  pembeli. Sementara, kepercayaan pelanggan yang terbentuk terhadap e-marketplace lebih ditentukan  oleh  interaksinya  dengan  penjual. Oleh  sebab  itu  kemudahan  yang  dirasakan responden  saat  menggunakan  aplikasi  dan manfaat  dari  berbelanja online tidak  dianggap relevan  oleh  responden  untuk  membentuk kepercayaannya pada e-marketplace . Mayoritas responden  penelitian  ini  memiliki  tingkat pendidikan setara Sarjana atau lebih (89,35%). Selain  itu,  generasi  milenial  lebih  paham teknologi  dan  aktif  menggunakan  internet (Ananda,  2020).  Klein  (1999)  menyebutkan bahwa  kemampuan  akamedis  seseorang  akan menentukan kemampuannya dalam mengambil keputusan.  Semakin  tinggi  tingkat  pendidikan seseorang, maka kualitas pengambilan keputusannya akan semakin baik (Neuroscience,  2018).  Oleh  karena  itu, informasi buruk berupa ketidakjujuran beberapa  penjual  di e-marketplace akan memberikan dampak pada proses pengambilan keputusan  responden  yang  membuatnya  tidak terlalu percaya terhadap e-marketplace .
Pengaruh Kualitas Layanan terhadap
Kepuasan dan Kepercayaan Pelanggan
Penelitian ini menemukan bahwa kualitas  layanan  memiliki  pengaruh  positif terhadap  kepuasan.  Temuan  penelitian  ini mendukung  hasil  penelitian  sebelumnya  yang dilakukan oleh Al-dweeri et al. (2017), Hidayat et  al.  (2016)  dan  Rizan  et  al.  (2020).  Menurut Kim  et  al.  (2009),  kualitas  layanan  memiliki empat  dimensi  yang  terdiri  dari fulfillment , responsiveness , application design, dan security. Keempat  dimensi  ini  mempengaruhi kepuasan pelanggan terhadap online marketplace .  Variabel  kualitas  pelayanan tampak memiliki pengaruh sangat kuat terhadap pembentukan kepuasan pelanggan yang ditunjukkan  dari  nilai effect  size (f 2 )  sebesar 0,634.
Selain itu juga ditemukan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif terhadap
kepercayaan pelanggan.
Temuan ini mendukung penelitian terdahulu dari Al-dweeri et al. (2017) dan Hidayat et al. (2016). Kualitas layanan yang baik akan menciptakan kepercayaan pada konsumen (Nurhadi & Aziz, 2018).  Oleh  karena  itu, e-marketplace harus mampu  menciptakan  kepercayaan  pelanggan dengan cara memaksimalkan kualitas layanannya.  Hal  tersebut  diperkuat  dengan pernyataan Chou (2014) bahwa konsumen akan enggan menggunakan produk suatu perusahaan yang  tidak  dapat  memberikan  kepastian  pada kualitas  layanan.  Menurut  Kim  et  al.  (2014), keamanan memiliki pengaruh terhadap kepercayaan  konsumen.  Dimensi security menjadi hal yang paling penting bagi pelanggan di Indonesia dikarenakan adanya banyak kasus kebocoran data yang dialami oleh perusahaan e- marketplace .
Penelitian  ini  melibatkan  responden yang  pernah  mengalami  sebuah  permasalahan dalam bertransaksi di e-marketplace.
Pengalaman  buruk  ini  tentunya  akan  membuat responden  menjadi  lebih  waspada  dan  berhati- hati lagi di kemudian hari saat berbelanja di e- marketplace. Selain  itu,  tingkat  pendidikan responden  yang  tinggi  membuatnya  menjadi lebih  kritis  dalam  mengambil  keputusan pembelian  di  masa  mendatang  (Klein,  1999; Neuroscience, 2018). Oleh sebab itu, apabila e- marketplace memberikan layanan yang memenuhi  ekspektasi  konsumen,  maka  hal tersebut akan membuat konsumen merasa lebih aman  dan  percaya  dengan e-marketplace tersebut.

## Pengaruh  Penanganan  Masalah  terhadap Kepuasan dan Kepercayaan Pelanggan
Temuan  penelitian  ini  menunjukkan bahwa  penanganan  masalah  tidak  memberikan pengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
Meskipun  temuan  penelitian  ini  berlawanan dengan  hasil  penelitian  yang  dilakukan  oleh Hidayah dan Utami (2017) serta Sunarti (2020), namun  temuan  ini  serupa  dengan  hasil penelitian Surbakti dan Widyarini (2010) yang menunjukkan bahwa penanganan masalah tidak memberikan pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.
Responden  penelitian  ini  sudah  pernah mengalami  masalah  dalam  bertransaksi  di e- marketplace .  Mereka  merasakan  penanganan masalah  yang  diberikan e-marketplace belum maksimal  dan  belum  sesuai  ekspektasinya, sehingga  menyebabkan  pengaruhnya  terhadap kepuasan  menjadi  tidak  signifikan.  Selain  itu, sejalan dengan yang disampaikan Notoatmodjo
(2010), tingkat pendidikan akan mempengaruhi cara  berpikir  dan  perilaku  seseorang.  Orang berpendidikan tinggi tentunya memiliki pengetahuan yang lebih luas dan mempengaruhi proses berpikirnya saat mereka menerima suatu informasi. Mereka akan menekankan pada asas keadilan  yang  diberikan  oleh e-marketplace atas  masalah  yang  dihadapinya.  Penanganan yang kurang tepat dalam mengatasi permasalahan ataupun hasil penanganan masalah  yang  tidak  sesuai  ekspektasi  akan membuat responden berpikir bahwa e- marketplace tidak  serius  dalam  menyelesaikan permasalahan  yang  dihadapi  konsumen.  Hal tersebut dikeluhkan oleh beberapa konsumen e- marketplace yang  menyatakan  memerlukan waktu  penyelesaian  yang  cukup  lama  dan prosedur penanganan masalah yang agak rumit sehingga  membuat  konsumen  agak  kecewa dengan pelayanan e-marketplace .
Pengaruh penanganan masalah
terhadap  kepercayaan  pelanggan  ditemukan positif  dan  signifikan.  Malhotra  et  al.  (2017) menyatakan bahwa perusahaan dapat menciptakan  kepercayaan  pada  diri  pelanggan melalui  penanganan  masalah  yang  efektif. Apabila perusahaan gagal untuk menepati janji atau pemenuhan kewajiban terhadap pelanggan, maka  akan  memberikan  efek  psikologis  pada konsumen  berupa  rasa  tidak  percaya  terhadap perusahaan dan persepsinya atas tingkat resiko yang dihadapinya saat berbelanja online . Jika  dilihat  dari  nilai effect  size, pengaruh penanganan masalah terhadap kepercayaan  pelanggan  termasuk  kecil  (f 2 = 0,048)  meskipun  pengaruhnya  signifikan. Kenungkinan penyebabnya adalah e- marketplace hanya  sebagai  perantara  antara penjual dan pembeli. Akibatnya, ketika muncul sebuah  permasalahan  terkait  dengan  produk yang  dikirimkan  penjual,  maka  pihak e- marketplace hanya  dapat  memberi  bantuan untuk  mencarikan  solusi  dengan  menghubungi pihak  penjual  sesuai  dengan  prosedur  yang dimiliki e-marketplace dan menawarkan kompensasi atas masalah yang terjadi.

## Pengaruh Kepuasan terhadap Kepercayaan dan Loyalitas Pelanggan
Temuan  penelitian  ini  menunjukkan pengaruh positif kepuasan terhadap
kepercayaan pelanggan. Hasil tersebut mendukung penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Al-dweery et al. (2017), Lee dan Wong  (2015),  serta  Asih  dan  Pratomo  (2018) yang menemukan kepuasan pelanggan memiliki pengaruh positif terhadap
kepercayaan pelanggan. Kepuasan dan kepercayaan  merupakan  dua  elemen  yang memiliki  hubungan  yang  saling  berkaitan  satu sama  lain  dalam  bisnis  berbasis online (Malhotra  et  al.,  2017).  Kepuasan  merupakan titik  awal  dalam  menciptakan  kepercayaan. Apabila  pelanggan  sudah  memiliki  perasaan puas, maka pelanggan berpotensi untuk percaya kepada perusahaan tersebut. Chou et al. (2018) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan  faktor  yang  dapat  menciptakan kepercayaan pada konsumen akan suatu produk atau perusahaan.
Penelitian ini menemukan bahwa kepuasan  tidak  memberikan  pengaruh  yang signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan.  Hasil penelitian  ini  berlawanan  dengan  penelitian terdahulu seperti oleh Sharma et al. (2015) yang menemukan kepuasan akan mendorong pembelian ulang, serta penelitian Hendika et al. (2014)  dan  Lorena  (2018)  yang  menemukan bahwa kepuasan pelanggan memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas. Namun demikian, Al-dweeri et al. (2017) dan Mishra (2019) juga menemukan bahwa kepuasan tidak memberikan pengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan.
Hal  ini  menunjukkan  bahwa  rasa  puas akan pelayanan dan produk yang diterima tidak memberikan  jaminan  bahwa  pelanggan  akan loyal  pada  suatu e-marketplace .  Penelitian  ini melibatkan  konsumen  yang  pernah  mengalami masalah  saat  berbelanja  di e-marketplace , sehingga  ia  akan  menjadi  lebih  berhati-hati untuk  memutuskan  berbelanja  di  sebuah e- marketplace. Akibatnya,  rasa  puas  terhadap e- marketplace saja  tidak  cukup,  melainkan  rasa percaya yang lebih penting untuk membuatnya bersedia  untuk  membeli  kembali  di e- marketplace tersebut.  Terlebih  lagi,  responden penelitian  ini  adalah  generasi  milenial  yang memang  tidak  mudah  untuk  menjadi  loyal seperti diungkapkan oleh Moreno et al. (2017), Kandampully et al. (2015), dan Bilgihan (2016) yang  kemungkinan  turit  berkontribusi  pada temuan yang tidak signifikan tersebut.

## Pengaruh  Kepercayaan  terhadap  Loyalitas Pelanggan
Temuan penelitian menunjukkan bahwa kepercayaan memiliki pengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Dengan demikian,  temuan  ini  mendukung  hasil penelitian  Candarputri  et  al.  (2020),  Bilgihan (2016), dan Emamdin (2020). Suatu perusahaan dapat  memperoleh  loyalitas  pelanggannya dengan  membuat  konsumennya  percaya  akan
produk  dan  jasa  yang  diproduksinya.  Hal tersebut  juga  diperkuat  oleh  Zikmund  (2003) yang  menyatakan  bahwa  kepercayaan  diyakini dapat  digunakan  untuk  menciptakan  dan memperoleh loyalitas pelanggan.
Hasil  ini  mendukung  pernyataan  yang dikemukakan oleh Yolandari dan Kusumadewi (2018)  bahwa  semakin  percaya  konsumen terhadap  perusahaan,  maka  semakin  besar kemungkinan konsumen tersebut akan kembali membeli  barang  dari  perusahaan  yang  sama. Temuan  ini  menjadi  relevan  dalam  konteks penelitian ini yang melibatkan konsumen yang pernah mengalami masalah saat berbelanja di e- marketplace .  Seperti  ditunjukkan  dari  nilai effect  size ,  pengaruh  kepercayaan  terhadap loyalitas  pelanggan  memiliki  pengaruh  yang kuat (f 2 = 0,380). Dikarenakan konsumen pada umumnya ingin menghindari resiko dan mereka yang pernah mengalami pengalaman berbelanja yang  tidak  menyenangkan  di e-marketplace pasti  tidak  ingin  mengalami  kejadian  itu  lagi. Keinginan tersebut menjadikan pelanggan lebih berhati-hati  dalam  memilih e-marketplace dan mendasarkan  pilihannya  lebih  pada  rasa percaya  yang  dimilikinya.  Artinya,  pada kelompok  pelanggan  ini,  rasa  percaya  lebih mempengaruhi  sikap  dan  keinginannya  untuk menjadi loyal terhadap e-marketplace .

## 5. KESIMPULAN
Penelitian  mengenai  faktor-faktor  yang mempengaruhi  loyalitas  konsumen  generasi milenial terhadap e-marketplace ini menemukan  bahwa  pengaruh  pengalaman konsumen,  kualitas  layanan,  penanganan masalah,  dan  kepuasan  terhadap  loyalitas terhadap e-marketplace melalui  kepercayaan. Penelitian  ini  menemukan  bahwa  pengalaman konsumen  hanya  memiliki  pengaruh  positif yang  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan. Sedangkan  pengaruhnya  terhadap  kepercayaan harus  melalui  kepuasan  terlebih  dahulu. Kualitas  pelayanan  memiliki  pengaruh  positif terhadap kepuasan dan kepercayaan pelanggan.
Penanganan masalah ditemukan hanya memiliki pengaruh positif terhadap
kepercayaan, namun tidak bepengaruh terhadap kepuasan  pelanggan  dikarenakan  penanganan masalah  oleh e-marketplace yang  masih  di bawah  ekspektasi  responden,  sehingga  hal tersebut  tidak  berhasil  untuk  mengubah kekecewaan yang dirasakan responden menjadi kepuasan.
Ditemukan  bahwa  kepuasan  memiliki pengaruh positif terhadap kepercayaan pelanggan. Tetapi pengaruh kepuasan terhadap
kepercayaan relatif rendah dikarenakan responden yang dilibatkan dalam penelitian ini pernah mengalami masalah saat belanja online. Hal ini menyebabkan pengaruh kepuasan yang tidak  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan. Kepuasan  atas  layanan  yang  diberikan  oleh e- marketplace secara keseluruhan, tidak menjadi jaminan akan membuat konsumen yang pernah mengalami  pengalaman  belanja online yang kurang menyenangkan menjadi loyal.
Kepercayaan memiliki pengaruh positif terhadap  loyalitas  pelanggan.  Penelitian  ini melibatkan  konsumen  yang  pernah  mengalami masalah saat berbelanja di e-marketplace . Oleh karena  itu,  loyalitas  mereka  terhadap e- marketplace lebih ditentukan oleh rasa percaya yang  mereka  miliki  terhadap  perusahaan tersebut.  Hal  ini  disebabkan  mereka  memiliki kecenderungan  untuk  mengurangi  resiko pembelian  agar  tidak  mengalami  kembali kejadian  yang  tidak  menyenangkan  saat berbelanja online .

## Implikasi Manajerial
Kemampuan e-marketplace dalam menangani  masalah  masih  dirasakan  kurang memuaskan  konsumen.  Oleh  karena  itu, e- marketplace harus meningkatnya keahlian staff dalam  menanggapi  masalah  yang  dikeluhkan pelanggan  agar  bisa  memberikan  pengalaman yang memuaskan pelanggan, meskipun mereka sempat mengalami kekecewaan saat bertransaksi  di e-marketplace .  Keahlian  dalam menangani  masalah  pada  akhirnya  akan menciptakan  kepercayaan  konsumen  terhadap e-marketplace karena  pelanggan  menilai e- marketplace tersebut mampu untuk memberikan  jaminan  kepuasan  kepada  setiap pelanggannya.
Pihak e-marketplace dapat  melakukan survei  acak  ke  mitra  pedagangnya  untuk memastikan  barang  yang  dijual  sudah  benar, Pihak e-marketplace juga  dapat  memberikan pelatihan secara langsung kepada para pedagang  perihal  tampilan  detail  informasi produk  yang  dicantumkan  pada  aplikasi e- marketplace. Semakin akurat informasi produk dalam aplikasi dan sesuai produk yang diterima konsumen  akan  menciptakan  rasa  puas  pada pelanggan.  Pengalaman  belanja  ini  yang nantinya akan menciptakan rasa percaya karena pedagang  di e-marketplace dinilai  jujur  dalam menjual  produknya  yang  dibuktikan  dengan informasi  yang  akurat  dan  dapat  diandalkan pada detail produk.
6. REFERENSI
Agustina,  N.  (2016).  Kualitas  layanan  website e-commerce  lazada.co.id  menggunakan teknik pengukuran webqual. Information System for Educators and Professionals, 1(1), 42-54.
Al-dweeri, R. M., Obeidat, Z. M., Al-dwiry, M. A., Alshurideh, M. T., & Alhorani, A. M. (2017).  The  impact  of  e-service  quality and  e-loyalty  on  online  shopping: moderating effect of e-satisfaction and e- trust.  International  Journal  of  Marketing Studies, 9(1), 92-103. DOI: 10.5539/ijms.v9n2p92 Ananda, R. S. (2020, Maret 2). Adiksi  telepon pintar pada tiga generasi. Retrieved from puspensos.kemsos: http://puspensos.kemsos.go.id/en/Publik asi/topic/519#:~:text=Menurut%20teori %20generasi%2C%20generasi%20mile nial,(lahir%20setelah%20tahun%202000 ).
Aprillia,  P.  (2020,  May  3).  Mengenal  secara tuntas  perbedaan  ui  dan  ux.  Retrieved from niagahoster: https://www.niagahoster.co.id/blog/perb edaan-ui-dan-ux/
Asih,  R.  R.,  &  Pratomo,  L.  A.  (2018).  Peran mediasi e-satisfaction dan e-trust terhadap  e-loyalty.  Jurnal  Manajemen dan  Pemasaran  Jasa,  11(1),  125-144. DOI: 10.25105/jmpj.v11i1.2537 Azhari, M., Fanani, D., & Mawardi, M. (2015).
Pengaruh  customer  experience  terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan  (Survei  pada  Pelanggan  KFC Kawi  Malang).  Jurnal  Administrasi Bisnis, 28(1), 143-148.
Azzahro,  F.,  Murti,  S.S.,  Handayani,  P.W.,  & Yudhoatmojo, S.B. (2020). The effects of perceived justice and emotions on service recovery satisfaction on Indonesian B2B and  C2C  e-commerce  customers.  Jurnal Sistem Informasi, 16(1), 38-48. https://doi.org/10.21609/jsi.v16i.938
Bilgihan, A. (2016). Gen Y customer loyalty in online  shopping:  an  integrated  model of trust,  user  experience  and  branding. Computers in Human Behavior, 61, 103- 113. https://doi.org/10.1016/j.chb.2016.03.01 4
Bodet,  G.  (2008).  Customer  satisfaction  and loyalty  in  service:  Two  concepts,  four constructs, several relationships. Journal
of  Retailing  and  Consumer,  15(3), 156– 162. 10.1016/j.jretconser.2007.11.004 BPS.  (2019).  Statistik  e-commerce  2019.
Retrieved from https://www.bps.go.id/publication/down load.html?nrbvfeve=ZmQxZTk2YjA1M zQyZTQ3OWE4MzkxN2M2&xzmn=a
HR0cHM6Ly93d3cuYnBzLmdvLmlkL 3B1YmxpY2F0aW9uLzIwMTkvMTIv MTgvZmQxZTk2YjA1MzQyZTQ3OW E4MzkxN2M2L3N0YXRpc3Rpay1lLW NvbW1lcmNlLTIwMTkuaHRtbA%3D %3D&twoadfnoarfeauf=MjA Bulut,  Z.  (2015).  Determinants  of  repurchase intention  in  online  shopping:  a  Turkish consumer’s  perspective.  International Journal  of  Business  and  Social  Science, 6(10), 13-27.
Chase, R., & Jacobs, R. (2014). Operation and supply  chain  management.  Global  Case edition. New York, NY: Mc Graw Hill. Chen, S. C., & Lin, C. P. (2014). The impact of customer experience and perceived value on  sustainable  social  relationship  in blogs: An empirical study. Technological Forecasting & Social Change, 2(3), 3047.
Chou,  S.,  Chen,  C.  W.,  &  Lin,  J.  Y.  (2015).
Female online shoppers. Internet Research, 25(4), 542-561. https://doi.org/10.21512/bbr.v8i1.1680 CNN.  (2020,  February  4).  Netizen  indonesia paling gemar berbebelanja online. Retrieved from https://www.cnnindonesia.com/teknolog i/20190201173813-185-365769/netizen-
indonesia-paling-gemar-belanja-online.
Cuong,  D.  T.  (2020).  The  impact  of  brand experience  dimensions  on  attitudinal loyalty  and  behavioral  loyalty  of motorcycle brands. Journal of Advanced
Research  in  Dynamical  and  Control Systems,12(3) , 682-690, DOI: 10.5373/JARDCS/V12SP3/20201307 .
Deloitte.  (2019).  Generasi  milenial  dalam industri  4.0:  Berkah  bagi  sumber  daya manusia Indonesia atau ancaman?
Retrieved from https://www2.deloitte.com/content/dam/
Deloitte/id/Documents/about-deloitte/id- about-dip-edition-1-chapter-2-id- sep2019.pdf
Flavia'n,  C.  A.  (2006).  Consumer  trust, perceived  security  and  privacy  policy three  basic  elements  of  loyalty  to  a website. Computer Science, Engineering, 106(5), 601-620.
Garbarino,  E.,  &  Johnson,  M.  (1999).  The different  roles  of  satisfaction,  trust,  and commitment  in  customer  relationships. Journal of Marketing, 63(2),70-87.
Gentile, C., Spiller, N., & Noci, G. (2007). How to  sustain  the  customer  experience:  an overview of experience components that cocreate  value  with  the  customer. European  Management  Journal,  25(2), 395-410.
Gotama,  F.,  &  Indarwati,  T.  A.  (2019).  The effect  of  e-trust  and  e-service  quality  to e-loyalty  with  e-satisfaction  as  the mediation  variable.  Journal  Minds: Manajemen Ide dan Inspirasi, 9(2), 145- 158. https://doi.org/10.24252/minds.v6i2.950 3 Grieger, M. (2003). Electronic marketplaces: A literature  review  and  a  call  for  supply chain  management  research.  European Journal of Operational Research, 144(2), 280-294.
Gronroos,  C.  (1988).  Service  quality:  the  six criteria  of  good  perceived  service. Journal of Social Sciences, 9(1), 10-13
Hair, J. F., Ringle, C. M., & Sarstedt, M. (2011). PLS-SEM: indeed a silver bullet. Journal of Marketing Theory and Practice, 19(2), 139-151.
Hassan, S. T., Azhar, T., & Farooq, A. (2014).
Impact  of  service  recovery  on  customer satisfaction  in  hospitality  industry  of Pakistan.  European  Journal  of  Business and Management, 6(23), 198-203.
Hendika, S., Idrus, M. S., & Suman, A. (2011).
Pengaruh  e-service  quality  dan  net oriented  lifestyle  terhadap  e-satisfaction dan  e-loyalty  (studi  pada  pelanggan  e- ticketing  di  kota  Balikpapan).  Jurnal Aplikasi Manajemen, 9(1), 85-93.
Hidayah,  R.  T.,  &  Utami,  E.  M.  (2017).  E- service  quality  and  e-recovery  service quality  on  e-satisfaction  lazada.com. Jurnal Riset Manajemen Sains Indonesia, 8(2), 257-274.
Hijjah, R., & Ardiniansari, A. (2015). Pengaruh customer experience dan customer value terhadap customer loyalty melalui customer satisfaction. Management Analysis Journal, 4(4), 12-14. http://dx.doi.org/10.21009/JRMSI.008.2. 05 Kandampully, J., Zhang, T. C., & Bilgihan, A.
(2015).  Customer  loyalty:  a  review  and
future directions with a special focus on the  hospitality  industry.  International
Journal  of  Contemporary  Hospitality Management, 27(3), 379-414. https://doi.org/10.1108/IJCHM-03- 2014-0151
Kim,  B.J.  (2017).  The  role  of  etail  quality,  e- satisfaction  and  e-trust  in  online  loyalty development process. Journal of Retailing and Consumer Services, 16(4), 239-247.
Kim, H. B., Choi, S., Kim, B., & Pop-Eleches, C.  (2018).  The  role  of  education interventions  in  improving  economic rationality. Science, 362(6410), 83-86.
Kim, J., Jin,  B., &  Swinney,  J.  L.  (2009).  The role of etail quality, e-satisfaction and e- trust  in  online  loyalty  development process.  Journal  of  Retailing  and Consumer  Services,  16(4),  239-247. 10.1016/j.jretconser.2008.11.019
Kinasih,  B.  S.,  &  Albari.  (2012).  Pengaruh persepsi  keamanan  dan  privasi  terhadap kepuasan  dan  kepercayaan  konsumen online. Jurnal Siasat Bisnis, 16(1), 25-38.
Klein, J. (1999). The relationship between level of academic education and reversible and irreversible  processes  of  probability decision-making. Higher Education, 37(4), 323-339.
Kruger,  L.-M.,  Mostert,  P.,  &  De  Beer,  L.  T. (2015).  Relationship  intention and satisfaction  following  service  recovery: The  mediating  role  of  perceptions  of service  recovery  in  the  cell  phone industry.  South  African  Journal  of Economic  and  Management  Sciences, 18(4), 608-628.
Lau, G., & Lee, S. (1999). Consumers trust in a brand  and  the  link  to  brand  loyalty. Journal of Market Focused Management, 28(4), 968-975.
Lee,  W.  O.,  &  Wong,  L.  S.  (2015).
Determinants  of  mobile  commerce customer loyalty in Malaysia. Australian
Journal of Basic and Applied Science,12(7),106-111 doi: 10.1016/j.sbspro.2016.05.400 Leen,  J.  Y.  A.,  Thurasamy,  R.,  &  Omar,  A.
(2012).  Engaging  millennials  in  an evolving  web  environment:  some  key points for e ‐ retailers. Business Strategy Series, 13(3), 111-117.
Liestyana, Y. (2009). Persepsi nasabah tentang layanan  perbankan:  pengaruh  service failure  dan  strategi  service  recovery terhadap  behavioral  intentions.  Jurnal
Keuangan  dan  Perbankan,  13(1),  165- 175.
Lorena,  S.  (2018).Pengaruh  e-service  quality terhadap  e-satisfaction  yang  berdampak pada  e-loyalty.  European  Journal  of Management  and  Marketing  Studies, 4(1), 146-162.
Malhotra, N., Sahadev, S., & Purani, K. (2017). Psychological  contract  violation  and customer  intention  to  reuse  online retailers: Exploring mediating and moderating  mechanisms.  Journal  of Business Research, 75, 17-28. https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2017.01 .013 Maulina, R. (2019, November 2). Meningkatkan loyalitas konsumen dalam persaingan bisnis. Retrieved from Jurnal Entrepreneur:
https://www.jurnal.id/id/blog/meningkat kan-loyalitas-konsumen-dalam- persaingan-bisnis/
Meyer,  C.,  &  Schager,  A.  (2007,  February). Understanding  customer  experience.
Retrieved from Harvard Business Review.: https://hbr.org/2007/02/understanding- customer-experience
Milovanovic,  M.,  &  Peric,  N.  (2019).
Dependence  of  the  quality  of  services, satisfaction  and  loyalty  of  professional customers  in  the  auto  industry  of developing countries: The case of Bosnia and Herzegovina and Fyrom. Laboratory for  Consumer  and  Audithory  Behaviour Research, 37(1), 1-10.
Mishra,  N.  (2019).  A  study  on  customer satisfaction,  trust  and  loyalty  factors  of m-commerce  in  Oman.  International Journal of Management, IT & Engineering,9(5), 2249-0558.
Moreno, S. M. (2017). The characterization  of the millennials and their buying behavior. International  Journal  of  Marketing Studies, 9(5), 135-144.
Morgan,  R.,  &  Hunt,  S.  (1994).  The commitment-trust  theory  of  relationship marketing.  Journal  of  Marketing,  58(3), 20-38. https://doi.org/10.2307/1252308
Nafiri, M. (2019). 7 Alasan bisnis online sangat menjanjikan  buat  digeluri  sekarang.v Retrieved
from
https://lifepal.co.id/media/7-alasan- bisnis-online-sangat-menjanjikan-buat- digeluti-sekarang/
Neuroscience.(2018,  Oktober  7).  Education improves making ability. Retrieved from Neuroscience: https://neurosciencenews.com/education -decision-making-9972/
Nobar, H. B., & Rostamzadeh, R. (2018). The
impact of customer satisfaction,
customer  experience  and  customer loyalty  on  brand  power:  empirical evidance from hotel industry. Journal of Business  Economics  and  Management,
19(2), 417-430.
https://doi.org/10.3846/jbem.2018.5678
Noraini,  I.  A.,  &  Sugiyono.  (2016).  Pengaruh tingkat  kepercayaan,  kualitas  pelayanan dan  harga  terhadap  kepuasan  pelanggan JNE  Surabaya.  Jurnal  Ilmu  dan  Riset Manajemen, 5(5), 1-17.
Notoadmodjo, S. (2010). Metodologi penelitian kesehatan. Jakarta: Rineka Cipta. Nurhadi, & Aziz, A. (2018). Pengaruh kualitas pelayanan  terhadap  kepercayaan  dan kesetiaan konsumen.
Jurnal Economia,14(1), 89-98 Parastanti, G., Srikandi, K., & Kadarisman, H.
(2014).  Pengaruh  prior  online  purchase experience  terhadap  trust  dan  online repurchase intention. Jurnal Administrasi Bisnis (JAB), 9(1),1-7.
Pham,  T.  S.  H.,  &  Ahammad,  M.  F.  (2017). Antecedents and consequences of online customer satisfaction: A holistic process perspective.  Technological  Forecasting and  Social  Change,  124,  332-342. https://doi.org/10.1016/j.techfore.2017.0 4.003
Rashid, M. H., & Ahmad, F. S. (2015). Service recovery and satisfaction: The moderating  role  of  religiosity.  Theory and  Practice  in  Hospitality  and  Tourism Research, 1(2), 583-596
Sanwani.  (2018).  Pengaruh  service  recovery terhadap  loyalitas  pelanggan  cucian mobil  di  kota  Jambi.  Jurnal  Digital Marketing, 34(1), 156-175.
Sfenrianto, S., Wijaya, T., & Wang, G. (2018).
Assessing the buyer trust and satisfaction factors  in  the  e-marketplace.  Journal  of
Theoretical  and  Applied  Electronic Commerce Research,13(2), 43-57.
https://doi.org/10.4067/S0718-
18762018000200105
Sharma , G., & Iljuan, W. (2015). The effect of online  service  quality  of  e-commerce websites  on  user  satisfaction.  The Electronic  Library,  33(3),  468-485.
https://doi.org/10.1108/EL-10-2013- 0193 Sunarti,  N.  D.  (2020).  Pengaruh  service recovery  terhadap  kepuasan  pelanggan (survei  pada  pelanggan  PDAM  kota Malang).  Jurnal  Administrasi  Bisnis. 78(1), 150-155.
Supertini,  N.,  Telagawathi,  N.,  &  Yulianthini, N.  (2020).  Pengaruh  kepercayaan  dan kepuasan  pelanggan  terhadap  loyalitas pelanggan  pada  Pusaka  Kebaya  di Singaraja. Jurnal Manajemen dan Bisnis, 2(1), 61-73.
Surbakti, N., & Widyarini, M. (2010). Pengaruh service recovery pada kepuasan pelanggan: studi kasus auto2000 Bandung.  Jurnal  Administrasi  &  Bisnis, 6(1), 22-42.
Susanto,  B.  (2016,  Mei  31).  Pengertian  e- commerce  menurut  para  ahli.  Retrieved from http://www.seputarpengetahuan.com/20 15/12/peng  ertian-e-commerce-menurut- para-ahliterlengkap.html
Tandon,  U.,  Kiran,  R.,  &  Sah,  A.  N.  (2017).
Analyzing  customer  satisfaction:  users perspective  towards  online  shopping. Nankai  Business  Review  International, 8(3),56-70. https://doi.org/10.1108/NBRI-04-2016- 0012
Tanisah,  &  Maftuhah,  I.  (2015).  The  effect  of service  quality,  customer  satisfaction, trust  and  perceived  value  towards customer  loyalty.  Jurnal  Dinamika Manajemen, 6(1), 55-61.
Tjiptono,  F.,  &  Gregorius,  C.  (2016).  Service quality dan satisfaction. Yogyakarta: CV Andi Offset.
Trisnawati,  O.  M.,  &  Fahmi,  S.  (2017). Pengaruh kualitas layanan elektronik (e- servqual)  terhadap  kepuasan  nasabah pengguna  mobile  banking  (Studi  pada pengguna mobile banking Bank Sinarmas cabang Malang). Jurnal
Manajemen Bisnis Indonesia, 1(3), 2990- 2998. https://doi.org/10.31843/jmbi.v4i2.116
Verhoef, P. C., Lemon, K. N., Parasuraman, A.,
Roggeveen, A., Tsiros, M., & Schlesinger,  I.  A.  (2009).  Customer experience creation: determinants, dynamics  and  management  strategies. Journal  of  Retailing,  85(1),  31-41. https://doi.org/10.1016/j.jretai.2008.11.0 01
Wang, L., & Prompanyo, M. (2020). Modeling the  relationship  between  perceived values,  e-satisfaction  and  e-loyalty. Management  Science  Letter,  10(6), 2611-2615.
Wang,  S.,  &  Archer,  N.P.  (2007).  Electronic marketplace definition and classification: literature review and clarification.
Enterprise Information System. ,1(1),89-
112.
https://doi.org/10.1080/1751757060108
8380
Wolfinbarger, M. G. (2003). Etailq:
dimensionalizing, measuring and predicting  etail  quality.  Journal  of Retailing, 79(3) 183-198.
https://doi.org/10.1016/S0022- 4359(03)00034-4
Yang,  Z.  (2004).  Online  service  quality dimensions  and  their  relationship  with satisfaction:  a  content  analysis  of customer reviews of securities brokerage service. International Journal of Services Industry  Management,  15(3),  302-326. https://doi.org/10.1108/0956423041054 0953
Yolandari,  N.  D.,  &  Kusumadewi,  N.  W. (2018). Pengaruh pengalaman pelanggan dan kepercayaan terhadap niat beli ulang (Studi pada situs online Berrybenka.com).  E-jurnal  Manajemen UNUD, 7(10), 5343 - 5378. https://doi.org/10.24843/EJMUNUD.20 18.v07.i10.p06