## PENDAHULUAN
Universitas Terbuka (UT) memiliki karakteristik sistem pendidikan  jarak  jauh.  Sistem  ini  menuntut mahasiswanya  untuk  mandiri  dan  proaktif  dalam menempuh  studi.  Mahasiswa  UT  harus  memiliki
kedisiplinan  untuk  mengatur  waktu  belajar,  membuat prioritas, mempelajari  bahan  ajar,  mengatasi permasalahan  dan  kesulitan  belajar  secara  cepat  dan mandiri.  Namun  demikian,  kesenjangan  akses, teknologi,  dan  pengetahuan  di  daerah  terpencil  yang
ANALISIS KUALITAS LAYANAN, KEMAMPUAN DAN KINERJA PENGURUS POKJAR TERHADAP KEPUASAN MAHASISWA DI UPBJJ-UT PALANGKA RAYA
An Analysis of Service Quality, Competence and Performance of Pokjar Administrators in Relation to Student Satisfaction at UPBJJ-UT of Palangka Raya
Rahmaddian, S.E., M.M. 1*
Stefani Made Ayu A.K., S.Sn., M.Si 2
Deni Surapto, S.E., M.Si 3 *1 Universitas Terbuka, Palangka Raya, Kalimantan Tengah, Indonesia
2 Universitas Terbuka, Palangka Raya, Kalimantan Tengah, Indonesia
3 Universitas Terbuka, Pondok Cabe, Tangerang, Indonesia
*email: rahmadian@ecampus.ut.ac.id stefanimadeayu@ecampus.ut.ac.id denis@ecampus.ut.ac.id

## Abstrak
Universitas  Terbuka  Palangka  Raya  (UPBJJ-UT  Palangka  Raya)  menjangkau mahasiswa  yang  memerlukan  pendidikan  tinggi  melalui  mitra  pengurusan  di Kabupaten yang bernama pengurus pokjar (kelompok belajar). Karena letak dan cakupan wilayah yang luas UPBJJ-UT Palangka Raya memiliki sebaran mahasiswa sangat  heterogen.  Layanan  yang  diberikan  pengurus  pokjar  menjadi  sangat penting  dalam  mengoptimalkan  kualitas  layanan  Universitas  Terbuka  kepada mahasiswa yang tidak dapat selalu bertemu dengan mahasiswa yang tersebar di pelosok  Kalimantan  Tengah.  Kinerja  layanan    pengurus  pokjar  yang  sangat kompleks  membuat  mahasiswa  memiliki  kesan  dan  asosiasi  negatif  terhadap pelayanan  yang  telah  diberikan.  Tantangan  yang  dihadapi  oleh  pengurus  pokjar diharapkan mampu mengembangkan organisasi secara efektif, efesien, akuntabel, responsif  serta  transparan.  Penelitian  ini  ingin  melihat  bagaimana  kualitas layanan,  kompetensi,  kinerja  serta  tanggapan  mahasiswa  terhadap  pelayanan pengurus  pokjar  di  UPBJJ-UT  Palangka  Raya  melalui  metode  SEM  PLS.  Hasil penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  kualitas  layanan  pengusur  pokjar  baik, kompetensi  yang  memenuhi  dan  kinerja  layanan  baik;  serta  mahasiswa  puas terhadap layanan pengurus pokjar.

## Kata Kunci:
Kualitas layanan SEM PLS
Kinerja SDM
Keywords : Service Quality SEM PLS
Performance
Human Resources

## Abstract
Open University of Palangka Raya (UPBJJ-UT of Palangka Raya) has acknowledged the education-attainment  gap  between  rural  and  urban  areas,  and  officials  have determined ways to connect with students in the far corners of Central Kalimantan. UPBJJ-UT of Palangka Raya has set up study groups (PokJar) through which non urban students  acquire  university  education.  Due  to  its  wide  range  of  locations  and heterogeneous  student  populations,  PokJar  is  established  through  management partnership that constitutes a governing body that oversees the district-wide operation and  the  delivery  of  the  continuing  education  programs.  On  this  optimistic  basis,  the service  provided  by  PokJar  administrators  becomes  central  to  optimizing  quality education  in  a  learning  environment  where  the  administrators  and  students  are physically  separated.  However,  the  complexity  of  PokJar  service  and  administrator performance may link to negative perceptions among students. Recognizing the nature of  challenges  facing  PokJar  management  is  expected  to  usher  in  the  planning  of improvement  crucial  to  organizational  development  that  is  effective,  efficient, accountable, responsive and transparent. This study taps into the quality service, the competence and performance of PokJar administrators of UPBJJ-UT of Palangka Raya in  terms  of  student-perceived  values  using  PLS-SEM  method.  The  overall  results address  favorable  responses,  strongly  suggesting  a  good  measure  of  how  PokJar administrators’ service, competence and performance meet student expectation.
©  year  The  Authors.  Published  by  Institute  for  Research  and  Community  Services  Universitas  Muhammadiyah Palangkaraya.  This  is  Open  Access  article  under  the  CC-BY-SA  License  (http://creativecommons.org/licenses/by- sa/4.0/). DOI: https://doi.org/10.33084/anterior.vxix.xxx .
harus  menjadi  jangkauan  UT  menjadi  tantangan tersendiri  dalam  memberikan  layanan  kepada mahasiswa.
UT memiliki unit pelaksana pembelajaran jarak jauh di Kalimantan Tengah, dikenal dengan UPBJJ-UT Palangka Raya. Dengan cangkupan geografis provinsi Kalimantan Tengah  yang  sangat  luas,  UPBJJ-UT  Palangka  Raya memiliki  total  5381  mahasiswa  program  S-1  yang tersebar  di  13  Kabupaten  dan  1  Kota.  Jumlah mahasiswa yang cukup banyak menuntut perhatian dan pelayanan  yang  cepat  serta  optimal  sangat  bertolak belakang  dengan  jumlah  pegawai  UPBJJ-UT  Palangka Raya yang hanya berjumlah 16 orang ASN. Keberadaan pengurus  kelompok  belajar  (pokjar)  menjadi perpanjangan  tangan  dari  UPBJJ-UT  Palangka  Raya dalam  memberikan  layanan  kepada  mahasiswa  yang berada di luar kota Palangka Raya.
Menurut Pedoman Pengurus Pokjar (UT, 2018), Pokjar adalah  kumpulan  mahasiswa  UT  yang  membangun komitmen  dan  kesepakatan  bersama  untuk  saling membantu  dan  saling  mendukung  kelancaran  dan keberhasilan  belajar  di  UT  dengan  atau  tanpa  fasilitas pihak lain. Pokjar dapat berbentuk Pokjar Mandiri atau Pokjar  UPBJJ-UT.  Pokjar  Mandiri  adalah  Pokjar  yang dibentuk  atas  inisiatif  mahasiswa  secara  mandiri  dan diketuai  oleh  mahasiswa.  Pokjar  UPBJJ-UT  dibentuk oleh  UPBJJ-UT  untuk  membantu  memberikan  layanan kepada  sekelompok  mahasiswa  dan  dikoordinasikan oleh  satu  orang  Pengurus  Pokjar.  Dengan  keberadaan pengurus  pokjar,  UPBJJ-UT  terbantu  dalam  kegiatan sosialisasi  promosi,  rekruitmen,  registrasi,  OSMB Distribusi  bahan  ajar,  bantuan  belajar,  kemahsiswaan, informasi  lokasi  ujian,  UPI  dan  kegiatan  UT  lainnya. Pengurus  pokjar  diharapkan  dapat  memberikan sekaligus  menjaga  keberlangsungan  citra  positif  UT, berkontribusi  memberikan  informasi  potensi  calon mahasiswa,  memberikan  sosialisasi  dan  promosi tentang program-program pendidikan UT, menyebarluaskan  informasi  yang  relevan  kepada
mahasiswa,  serta  membangun  komunikasi,  interaksi dan  kerjasama  yang  positif  antara  UPBJJ-UT, mahasiswa,  tutor,  supervisor,  mitra  dan  pengurus pokjar lain dalam penyelenggaraan kegiatan pembelajaran jarak jauh UT.
Parasuraman et  al. (Tjiptono,  2005)  telah  melakukan pengembangan  suatu  alat  ukur  kualitas  layanan  yang disebut  SERVQUAL  ( Service  Quality ).  Hasil  penelitian tersebut  menunjukkan  bahwa  dimensi  dan  atribut model  SERVQUAL  yang  digunakan  untuk  pengukuran kualitas  adalah  dimensi  keandalan,  daya  tanggap, kenyamanan/jaminan, empati, dan bukti fisik.  Menurut Parasuraman et  al. (Rangkuti,  2003)  ciri-ciri  kualitas layanan jasa dapat dievaluasi dalam lima dimensi, yaitu: reliability,  responsiveness,  assurance,  emphaty ,  dan tangible .
Penelitian sebelumnya oleh Susila (2010) mengungkapkan  bahwa  daya  tanggap,  bukti  fisik, kredibilitas  dan  empati  berpengaruh  positif  dan signifikan  terhadap  kepuasan  masyarakat.  Kualitas layanan  mempengaruhi  kepuasan  pelanggan  dan loyalitas  juga  memiliki  pengaruh  kuat  pada  perilaku pelanggan.  Karena  kualitas  layanan  adalah  salah  satu pendahulunya dari kepuasan pelanggan dan ada banyak kualitas  pelayanan  yang  berhubungan  di  antaranya adalah  kepuasan,  kesetiaan,  persepsi  nilai,  niat  dan perilaku  pelanggan  (Yarimoglu,  2015).  Kemampuan bertindak  untuk  memberikan  pelayanan  merupakan kegiatan  yang  senyatanya  melakukan  suatu  tindakan yang responsif terhadap para peminta layanan.
Berangkat dari tantangan dan kebutuhan atas pelayanan yang  baik  kepada  mahasiswa  UPBJJ-UT  Palangka  Raya, peneliti  ingin  menganalisis  bagaimana  kualitas  layanan, kompetensi, kinerja dan kepuasan mahasiswa terhadap layanan  pengurus  pokjar  di  UPBJJ-UT  Palangka  Raya dengan  menerapkan  model  yang  ideal  dengan  metode SEM  PLS.  Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui bagaimana  kualitas  layanan,  kompetensi,  kinerja  dan kepuasan mahasiswa terhadap layanan pengurus pokjar
Rahmaddian,  Stefani  Made  Ayu  A.K.,  Deni  Surapto.2019.  Analisis  Kualitas  Layanan,  Kemampuan  dan  Kinerja  Pengurus  Pokjar terhadap Kepuasan Mahasiswa di UPBJJ-UT Palangka Raya.
sehingga menghasilkan inovasi model layanan pengurus pokjar UPBJJ-UT Palangka Raya.
Sebagai  kajian  literatur,  penelitian  ini  mengambil konsep  kepuasan  yaitu  evaluasi  terhadap  apa  yang diharapkan  dengan  kenyataan  (kinerja)  yang  dirasakan masyarakat  terhadap  pelayanan  yang  telah  diberikan oleh  aparatur.  Indikator  yang  digunakan  dalam mengukur  kepuasan  layanan  adalah:  a)  kepuasan masyarakat  atas  pengetahuan,  kemampuan,  kesopanan dan  dapat  dipercaya  dari  aparat,  b)  kepuasan masyarakat  atas  pemberian  info  yang  baik  dan  jelas oleh  aparat,  c)  kepuasan  masyarakat  untuk  pelayanan yang  cepat  dan  akurat  oleh  aparat,  d)  kepuasan masyarakat atas perhatian dan kepedulian aparat.
Definisi  kualitas  pelayanan  ( service  quality )  berpusat pada  upaya  pemenuhan  kebutuhan  dan  keinginan pelanggan  serta  ketetapan  penyampaiannya  untuk mengimbangi  harapan  pelanggan.  Menurut  Wyckof (Lovelock,  1988)  kualitas  jasa  adalah  tingkat keunggulan  yang  diharapkan  dan  pengendalian  atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.  Kualitas  harus  dimulai  dari  kebutuhan pelanggan  dan  berakhir  pada  persepsi  pelanggan (Kotler, 1994). Hal ini berarti bahwa citra kualitas yang baik  bukanlah  berdasarkan  sudut  pandang  atau persepsi  pihak  penyedia  jasa,  melainkan  berdasarkan sudut  pandang  atau  persepsi  pelanggan.  Pelangganlah yang  mengkonsumsi  kualitas  pelayanan.  Persepsi pelanggan  terhadap  kualitas  pelayanan  merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu pelayanan.
Dalam  konteks  kualitas  produk  (barang  dan  jasa)  dan kepuasan,  telah  tercapai  konsensus  bahwa  harapan pelanggan memiliki peranan yang besar sebagai standar perbandingan  dalam  evaluasi  kualitas  maupun kepuasan. Menurut Olson dan Dover (Zeithaml et al .,
1993),  harapan  pelanggan  merupakan  keyakinan pelanggan  sebelum  mencoba  atau  membeli  suatu produk,  yang  dijadikan  standar  atau  acuan  dalam menilai  kinerja  produk  tersebut.  Kualitas  pelayanan
sering  didefinisikan  sebagai  perbandingan  antara harapan dan kinerja aktual pelayanan jasa (Zeithaml et al .,  1988).  Dalam  level  operasional,  riset  kualitas pelayanan  didominasi  oleh  instrumen  SERVQUAL, didasarkan atas model kesenjangan. Kualitas pelayanan merupakan konstruk multi dimensi, yang terdiri dari:
1. Tangibles ,  adalah  dimensi  kualitas  pelayanan  yang meliputi  fasilitas  fisik,  perlengkapan,  pegawai  dan sarana  komunikasi  untuk  membantu  dan memberikan  layanan  dengan  tanggap  dan  cepat pada  masyarakat.  Indikator:  a)  Responsif  dengan kondisi kebutuhan masyarakat; b) Pelayanan yang cepat dan akurat.
2. Reliability , didefinisikan sebagai kemampuan untuk memberikan  layanan  dengan  segera  yang  dapat diandalkan,  akurat  dan  memuaskan.  Hal  ini menyangkut  menepati  janji,  penanganan  keluhan, dan lain-lain.
3. Responsiveness ,  dapat  dideskripsikan  sebagai kesediaan  untuk  membantu  dan  memberikan pelayanan  yang  tepat  bagi  pelanggan.  Dimensi  ini menekankan sikap penyedia jasa untuk memperhatikan  permintaan,  pertanyaan  dan keluhan pelanggan.
4. Assurance ,  merupakan  dimensi  kualitas  pelayanan yang  memfokuskan  pada  kemampuan  untuk mendapatkan kepercayaan dan keyakinan pelanggan, yang mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang  dimiliki  para  staf;  bebas  dari  bahaya,  resiko atau keragu-raguan.
5. Empathy ,  merupakan  dimensi  kualitas  pelayanan yang  menekankan  pada  perlakukan  pelanggan sebagai  personal,  yang  mencakup  kemudahan dalam  melakukan  hubungan,  komunikasi  yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para pelanggan.
Manfaat utama menggunakan lima dimensi SERVQUAL adalah  SERVQUAL  terbukti  secara  empiris  digunakan
dalam berbagai setting penelitian. Walaupun demikian, instrumen  SERVQUAL  membutuhkan  adaptasi,  sesuai dengan konteks jasa yang diteliti (Bloemer et al. , 1998).
Untuk menganalisa kualitas jasa dapat dilakukan dengan mengkuantifikasikan dimensi kualitas dengan menggunakan  skala  interval  pada  kuesioner  yang disebarkan kepada responden. Dari hasil skala interval ini,  maka  kualitas  pelayanan  dapat  diukur.  Mengukur kualitas  pelayanan  dengan  kualitas  pelayanan  yang diterima  (Zeithaml et  al. ,  1993),  merupakan  model yang  mengukur  perbedaan  antara  harapan  dengan persepsi  pelanggan.  Kepuasan  pelanggan  akan terpenuhi  jika  apa  yang  dirasakan  melebihi  dari  apa yang diharapkan.
Pelayanan  ( service )  adalah  kegiatan  yang  dapat diidentifikasikan  dan  tidak  berwujud  dan  merupakan tujuan  penting  dari  suatu  rencana  transaksi,  guna memberikan  kepuasan  kepada  konsumen.  (Kotler, 2007)  mengemukakan  bahwa  pelayanan  adalah  setiap kegiatan  atau  manfaat  yang  ditawarkan  oleh  suatu pihak  kepada  pihak  lain  dan  pada  dasarnya  tidak berwujud dan tidak pula berakibat kepemilikan sesuatu dan  produksinya  dapat  atau  tidak  dapat  dikaitkan dengan suatu produk fisik. Kualitas pelayanan yang baik merupakan  sebuah  konsep  yang  telah  diharapkan konsumen sehingga jasa yang diterima atau diharapkan akan mempengaruhi persepsi baik dan memuaskan dan melebihi  ekspektasi  harapan  konsumen  (Liao,  2011). Definisi  kualitas  pelayanan  ( service  quality )  berpusat pada  upaya  pemenuhan  kebutuhan  dan  keinginan pelanggan  serta  ketetapan  penyampaiannya  untuk mengimbangi  harapan  pelanggan.  Menurut  Wyckof (dalam  Lovelock,  1988)  kualitas  jasa  adalah  tingkat keunggulan  yang  diharapkan  dan  pengendalian  atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.  Kualitas  harus  dimulai  dari  kebutuhan pelanggan  dan  berakhir  pada  persepsi  pelanggan (Kotler, 1994). Hal ini berarti bahwa citra kualitas yang baik  bukanlah  berdasarkan  sudut  pandang  atau
persepsi  pihak  penyedia  jasa,  melainkan  berdasarkan sudut pandang atau persepsi pelanggan.
Kompetensi adalah suatu karakter superior seseorang yang  membuat  orang  dapat  berkinerja  dalam pekerjaan. Seseorang dikatakan kompeten bila memiliki keterampilan  untuk  mengerjakan  pekerjaan  dengan mudah,  cepat,  intuitif  dan  minim/jarang  membuat kesalahan.  Menurut  Boulter  et.al  (1996)  level kompetensi adalah keterampilan, pengetahuan, konsep diri, imajinasi diri, sikap dan motivasi.
Kinerja  merupakan  hasil  keluaran  yang  dicapai  dari perolehan  yang  telah  dilakukan,  dikerjakan  seseorang dalam  melaksanakan  kerja  atau  tugas.  Kinerja  adalah prestasi kerja, yaitu hasil kerja selama periode tertentu dibanding  dengan  berbagai  kemungkinan.  Konsep kinerja  adalah  perilaku  nyata  yang  ditampilkan  setiap orang  sebagai  prestasi  kerja  yang  dihasilkan  oleh karyawan  sesuai  dengan  perannya  dalam  perusahaan (Rivai, 2005). Arti kinerja merupakan hasil yang dicapai oleh  seseorang  dalam  melaksanakan  tugas  atau  beban tanggung jawab menurut ukuran atau standar tertentu yang  berlaku  pada  masing-masing  organisasi  (Ilyas, 2005).  Pengukuran  kinerja  menurut  adalah  suatu  alat manajemen  untuk  meningkatkan  kualitas  pengambilan keputusan  dan  akuntabilitas  (Simamora,  2004). Pengukuran  kinerja  harus  mempertimbangkan  hal-hal berikut (Dharma, 2004):
a) Kuantitas,  yaitu  jumlah  yang  harus  diselesaikan harus dicapai.
b) Kualitas,  yaitu  mutu  yang  harus  dihasilkan  (baik atau tidaknya).
c) Ketepatan  waktu,  yaitu  sesuai  tidaknya  dengan waktu yang direncanakan.
Faktor-faktor  yang  mempengaruhi  kinerja  dapat mempengaruhi  kinerja  dari  pegawai  di  dalam  suatu organisasi atau perusahaan (Mangkunegara, 2005) :
a. Faktor kemampuan ( ability )
1. Kemampuan potensi (IQ).
Rahmaddian,  Stefani  Made  Ayu  A.K.,  Deni  Surapto.2019.  Analisis  Kualitas  Layanan,  Kemampuan  dan  Kinerja  Pengurus  Pokjar terhadap Kepuasan Mahasiswa di UPBJJ-UT Palangka Raya.
2. Kemampuan reality ( knowledge + skill ).
b. Faktor motivasi ( motivation )

## METODOLOGI
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh mahasiswa Pokjar  UPBJJ-UT  Palangka  Raya.  Teknik  sampling dengan proporsional random sampling yaitu pengambilan  secara  acak  proporsional,  sebanyak  100 orang.  Teknik    pengumpulan  data  dilakukan  dengan cara wawancara, observasi dan penyebaran kuisioner.Teknik  analisa  data  yang  digunakan  yaitu  uji validitas  dan  reliabilitas  instrument,  regresi  linier berganda, uji t, uji F, dan koefisien determinasi.
Hipotesis pada penelitian ini adalah: H1:  Kualitas  layanan  mempunyai  pengaruh  terhadap kepercayaan mahasiswa kepada pengurus pokjar/perwakilan UPBJJ-UT Palangka Raya.
H2: Kompetensi pengurus pokjar berpengaruh kepada persepsi mahasiswa.
H3:  Kinerja  pengurus  pokjar  berpengaruh  kepada kepuasan layanan mahasiswa.
H4:  Kinerja  dan  kompetensi  Pengurus  pokjar berpengaruh terhadap persepsi mahasiswa.
Metode  yang  digunakan  untuk  analisis  dengan Partial Least  Square (PLS)  dan  analisis  deskriptif.  Statistik deskriptif dapat membantu statistik untuk mendeskripsikan  data-data  yang  dikumpulkan  dalam penelitian  ini.  Selain  itu  data  dianalisis  dengan menggunakan  metode Partial  Least  Square (PLS)  dan menggunakan tools SmartPLS .

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Terdapat jumlah responden dalam penelitian ini terdiri dari  laki-laki    sebesar  43%  dan  perempuan    sebesar 57%.  Jumlah  responden  berdasar  usia  20-30  tahun sebanyak 41%, usia 31-40 tahun sebanyak 30% dan 29% usia 41-50 tahun.
Gambar 1. Model Awal SEM
Dari  hasil  pengolahan  didapat  model  awal  secara keseluruhan  yang  terdiri  variabel  eksogen  adalah  dari kepuasan  yang  terdiri  dari  9  komponen  indikator  sub varibel  yang  tidak  dapat  dipengaruhi  oleh  variabel lainnya.  Diikuti  oleh  varibel  endogen  lain  yang  saling berhubungan  yaitu  variabel  kualitas  yang  terdiri  9 komponen, variabel kemampuan 5 komponen.

## Gambar 2. Outer Model
Setelah  langkah  awal  dilakukan  adalah  pengujian validitas dari masing-masing outer loading variabel . Suatu outer  loading dapat  dikatakan  baik  apabila  adalah  jika outer loading -nya diatas 0.70   sedangkan ambang batas
0.50  adalah  batas  tolelir  dan  dibawah  0,40  akan dikeluarkan  dari  analisis.  Untuk  kepuasan  atas  layanan UT  terdapat  2  untuk  K12  sebesar  0.372  dan  K14 sebesar 0.335.

## Gambar 3. Outer Model Final
Hasil algorithm  final dalam  penelitian  ini  menunjukan bahwa  indikator  kepuasan  mahasiswa  beberapa indikator  dibuang  karena  kurang  dari  0.4  antara  lain: K8  kecepatan  dan  ketanggapan  pengurus  dalam memberikan  pelayanan,  K12  adanya  kesesuaian  antara biaya  yang  dikeluarkan  dengan  biaya  yang  telah ditetapkan,  K14  adanya  tambahan  biaya  dalam pelayanan  di  luar  yang  ditetapkan,  dan  K16  ada ketidakadilan pengurus dalam memberikan pelayanan).
Discriminant validity digunakan untuk memastikan bahwa setiap  konsep  dari  variabel  laten/konstruk  berbeda dengan variabel laten lainnya antara lain kepuasan atas layanan yang tertinggi adalah K15 0.584865 merasakan keamanan  dalam  menerima  pelayanan,  tingkat keamanan  dan  kenyamanan  terhadap  perlindungan konsumen  dalam  menerima  pelayanan  jasa  meskipun pelayanan  yang  diberikan  terhadap  pengurus  pokjar berdasarkan  atas  asan  kepercayaan  dan  kekeluargaan yang tinggi. Berikutnya adalah K1 0.502139 kemudahan dalam  menjangkau  kantor  pengurus  pokjar  dengan moda  trasportasi.  Pengurus  pokjar  adalah  mitra  UT dalam  kerjasama  memberikan  layanan  akan  tetapi pengurus tidak memaksakan pemilihan alternatif dalam pemberian  layanannya  kepada  mahasiswa.  Bila mahasiswa  ingin  menjangkau  UPBJJ-UT  dapat  datang langsung  ke  kantor  UPBJJ-UT  Palangka  Raya, berikutnya  adalah  kemampuan  kerja  pemberi  layanan KK3  (0,871044)  pengurus  bersungguh-sungguh  dalam memberikan  pelayanan.  Rasa  sungguh-sungguh  dan
tanggung  jawab  pekerjaan/amanah  yang  diharapkan UPBJJ-UT  kepada  pengurus  pokjar  ialah  agar  dalam memberikan kepuasan layanan  bertujuan agar harapan yang diinginkan mahasiswa tersampaikan dengan baik.
Komponen keempat adalah  KK1 (0.807362)  pengurus merasa  mampu  memberikan  informasi  pelayanan dengan  jelas  sesuai  prosedur.  Peraturan/prosedur, petunjuk kerja dan rekaman kerja yang harus dipahami oleh  pengurus  pokjar  dalam  melayani  mahasiswa  yang tidak  dapat  menjangkau  UPBJJ-UT.  Untuk  KK2 (702818)  mahasiswa  merasa  pengurus  mampu menjawab  semua  pertanyaan,  setiap  pertanyaan  dan pernyataan  pengurus  harus  mampu  berempati  kepada pelanggannya  agar  setiap  dapat  menjawab  kebutuhan pelanggannya.  Keinginan  konsumen  dalam  memenuhi harapannya  adalah  ingin  dapat  dilayani  dengan  cepat dan  tanggap  dalam  memenuhi  permintaan,  ini  dapat dibuktikan  dalam  hasil  olah  data  komponen  KK5 (0.711175)  dimana  mahasiswa  merasa  pengurus memberikan  pelayanan  dengan  cepat.  Selain  cepat pengurus dituntut dalam ketepatan dalam memberikan pelayanannya terutama tenggat waktu atau target yang dapat  diselesaikan,  hal  ini  berkenaan  dengan  kepuasan untuk  komponen  KK4  (0.657523)  merasa  pengurus tepat waktu proses dalam memberikan pelayanan.
Untuk  variabel  kualitas  pemberian  pelayanan  nilai paling  besar  dicapai  oleh  indikator  P7  (0.789122): konsumen  merasakan  pengurus  bersikap  sopan  dan ramah  dalam  memberikan  layanan.  Hal  ini  disebabkan karena  budaya  kesopanan  dan  rasa  santun  sangat membenak dalam diri pengurus pokjar di daerah, yaitu dengan rasa kekeluargaan, kekerabatan dan kebersamaan  yang  membuat  erat  dalam  memberikan layanan.  Menjaga  pelanggan  purna  jual  sangat  penting dengan  tujuan  agar  konsumen  merasa  selalu diperhatikan  dan  dipenuhi  keinginannya.  Untuk  itu dibutuhkan komitmen yang tinggi terutama kedisiplinan pengurus  pokjar.  Nilai  komitmen  sejalan  dengan kepuasan  mahasiswa  terhadap  kedisplinan  untuk
Rahmaddian,  Stefani  Made  Ayu  A.K.,  Deni  Surapto.2019.  Analisis  Kualitas  Layanan,  Kemampuan  dan  Kinerja  Pengurus  Pokjar terhadap Kepuasan Mahasiswa di UPBJJ-UT Palangka Raya.
komponen  P2  (0.768940)  bahwa  konsumen  merasa pengurus bersikap disiplin dalam memberikan layanan. Rasa  disiplin  diiringi  dengan  komitmen  dan  tanggung jawab  moral  kepada  pekerjaan  untuk  memberikan layanan  terbaik  seperti  komponen  P5  (0.748189) pengurus  bertanggung  jawab  dalam  memberikan pelayanan.
Ketentuan  dan  batasan  pelayanan  harus  disepakati secara  bersama  sesuai  dengan  aturan  yang  berlaku. Misalnya  batas  akhir  registrasi  mahasiswa  yang  tidak dapat  diperpanjang,  bukti  tersebut  tertuang  pada komponen  P4  (0.666913):  pengurus  merasa  bersikap tegas  memberikan  layanan,  Komponen  P6  (0.670517) menyebutkan  bahwa  kemudahan  mahasiswa  mudah dalam  menghubungi  pengurus  pelayanan.  Mobilitas pengurus  pokjar  yang  tinggi  membuat  terkadang mahasiswa sulit bertemu; namun pendapat ini berbeda dengan  hasil  olah  kuesioner  untuk  komponen  P3 (0.656730)  pengurus  selalu  berada  di  tempat  untuk memberikan  layanan.  Komponen  P8  (0.653170) pengurus  mampu  memberikan  target  penyelesaian berbagai  keluhan  dan  layanan  yang  diminta  oleh mahasiswa.  Penghargaan  tertinggi  terhadap  layanan kepada konsumen adalah berempati serta berkomitmen  untuk  dapat  melayani  sesuai  yang diharapkan  konsumen  meskipun  hanya  dengan  ucapan terima  kasih  dalam  mengakhiri  layanan,  ini  dapat dibuktikan  untuk  P9  (0.649710)  mendapat  ucapan terima  kasih  setelah  selesai  proses  layanan  ucapan sapaan  P1  (0.584710)  oleh  pengurus  pokjar.  Model variabel  dan  komponen-komponen  pendukung  diatas adalah Model yang mempunyai discriminant validity yang baik  jika  setiap  nilai loading dari  setiap  indikator  dari sebuah  variabel  laten  memiliki  nilai loading yang  paling besar  dengan  nilai loading lain  terhadap  variabel latennya.
Korelasi  maksimal  konstrak  kepuasan  mahasiswa dengan  konstrak  lainnya  adalah  0.640021,  sedangkan nilai akar AVE-nya adalah 0.546818. Korelasi maksimal
konstrak  kualitas  layanan  dengan  konstrak  lainnya adalah  0.635968,  sedangkan  nilai  akar  AVE-nya  adalah 0.690416. Hal ini berarti nilai akar AVE untuk variabel kepuasan  mahasiswa  dan  kualitas  layanan  memiliki angka  diatas  korelasi  variabel  masing-masing  sehingga dianggap memiliki discriminant validity . Sedangkan untuk variabel  laten  kemampuan  kerja  memiliki  nilai  akar AVE dibawah nilai korelasi variabel latennya.
Gambar 4. Hasil Bootstapping (Olahan SmartPLS 2.0)
Penilaian  dan  pengujian  hasil  dari  perhitungan bootsrapping  pada  SmartPLS  2.0  adalah  sebagai berikut:
a.  Nilai Signifikasi Masing-masing Indikator
Diperoleh  dari  hasil  perhitungan  t-statistik  pada masing-masing indikator pada kelompok masing-masing variabel latennya dengan ketentuan dianggap indikator tersebut signifikan jika nilai t-statistiknya  > 1.96 (pada alfa 5%). Hasilnya sebagai berikut:

## b.  Nilai Signifikasi Masing-masing Indikator
Berdasarkan  hasil  olahan  data,  menunjukkan  semua indikator-indikator      memiliki      nilai  tstatistiknya  > 1.96,  yang  berarti  bahwa  semua  indikator  tersebut mempunyai  nilai  yang  signifikan.  Nilai  terbesar  pada komponen  KK3  yaitu  “pengurus  bersungguh-sungguh
dalam memberikan pelayanan”. Berikutnya adalah KK1 “pengurus  mampu  memberikan  informasi  pelayanan dengan  jelas  sesuai  prosedur”  dan  yang  ketiga  P2 “pengurus  bersikap  disiplin  dalam  memberikan layanan”
c. Nilai Signifikansi Hubungan Antar Variabel Laten
Path  Coefficients dapat  dilihat  bahwa  tiga  parameter jalur  hubungan  yang  menjadi  hipotesa  pada  penelitian ini  bernilai  t-statistiknya  >  1.96  yang  menunjukkan signifikansi  pengaruh  antar  variabel  laten  sebagai berikut:
1. Kepuasan  Mahasiswa  berpengaruh  signifikan
terhadap Kualitas Layanan
Berdasarkan
Berdasarkan  tabel  8,  nilai  t-statistik  pengaruh Brand UT terhadap Harga sebesar 12.962623 , nilai ini lebih besar dari nilai t-tabel 1,98 untuk level signifikan 0.05 (5%).
2. Kepuasan  Mahasiswa  berpengaruh  signifikan terhadap  Kemampuan  Kerja.  Berdasarkan Berdasarkan  tabel  9,  nilai  t-statistik  pengaruh Brand  UT  terhadap  Loyalitas  sebesar 10.354608, nilai ini lebih besar dari nilai t-tabel 1,98 untuk level signifikan 0.05 (5%).
Pengujian  terhadap inner  model dilakukan  dengan melihat  nilai  R-square  yang  merupakan  uji goodness-fit model sebagai  berikut:    R-square  menunjukan  nilai untuk  varibel  laten  Kualitas  Layanan  didapatkan  nilai sebesar  0.479359.  Hal  ini  menunjukan  bahwa  variabel laten  Kepuasan  Mahasiswa  berpengaruh  sebesar 47.93%  terhadap  Kualitas  Layanan.  Untuk  variabel laten  Kemampuan  Kerja  berpengaruh  terhadap Kepuasan Mahasiswa sebesar 40,96%.
Dari  temuan  penelitian,  pengurus  pokjar  mempunyai keterampilan  dan  mampu  dalam  melayani  mahasiswa dan  calon  mahasiswa.  Dari  sisi  kepuasan  mahasiswa terhadap  layanan  yang  tidak  dilayani  oleh  UPBJJ-UT mampu  dilayani  oleh  mitra  UT  yaitu  pengurus  pokjar yang  berada  di  kota  kabupaten  yang  dipengaruhi  oleh
faktor  kredibilitas,  empati  dan  daya  tanggap.  Hal  ini dapat  dipengaruhi  dari  tingkat  pengalaman  dari pengurus  pokjar.  Hasil  penelitian  ini  mendukung penelitian  sebelumnya  dari  Susila  (2010)  bahwa supporting  sistem diharapkan  selalu  meningkatkan pelayanan  pada  masyarakat  pengguna  sehingga kepuasan semakin meningkat.
Daya  jangkau  layanan  yang  diberikan  pengurus  pokjar dalam  memberikan  layanan  registrasi,  pengurusan tutorial, layanan ujian serta layanan sosialisasi promosi di  UPBJJ-UT  Palangka  Raya  dan  berdampak  sehingga mahasiswa merasa puas dengan layanan yang diberikan oleh  pengurus  pokjar.  Skala  pelayanan  kadang  tidak sebanding  dengan  jumlah  sumber  daya  pengurusnya akan  tetapi  optimalisasi  pelayanan  tetap  meningkat signifikan.  Dari  sisi  keefektifan  dari  Kinerja  pengurus pokjar  terhadap  implementasi  dari  standar  sesuai dengan  prosedur  disesuaikan  dengan  sarana  dan prasarana yang dimiliki pokjar.

## KESIMPULAN
Hasil  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  kualitas layanan  pengusur  pokjar  baik,  kompetensi  yang memenuhi  dan  kinerja  layanan  baik;  serta  mahasiswa puas  terhadap  layanan  pengurus  pokjar.  Layanan  yang diberikan  Pengurus  Pokjar  harus  ditunjang  dengan kecakapan  dari  pengurusnya  dan  perbandingan  antara SDM  dengan  jumlah  mahasiswa  yang  dilayani. Peningkatan  Sarana  dan  prasaran  harus  didukung  oleh UPBJJ-UT,  karena  selama  ini  pokjar  tidak  diberikan sarana  dan  prasarana  penunjang  layanan  kepada mahasiswa.  Pengurus  pokjar  menyediakan  modal pribadi  untuk  mendukung  pelayanan  kepada  calon mahasiswa  dan  mahasiswa  yang  tidak  dapat  datang  ke UPBJJ-UT.

## UCAPAN TERIMA KASIH
Peneliti mengucapkan terima  kasih kepada Universitas Terbuka  yang  telah  memberikan  dana  penelitian
Rahmaddian,  Stefani  Made  Ayu  A.K.,  Deni  Surapto.2019.  Analisis  Kualitas  Layanan,  Kemampuan  dan  Kinerja  Pengurus  Pokjar terhadap Kepuasan Mahasiswa di UPBJJ-UT Palangka Raya.
penleitian  mula  tahun  2017  sehingga  penelitian  ini dapat terlaksana.

## REFERENSI
Boulter,  N.,  M.  Dalziel.,  dan  J.  Hill.  1996.  People  and Competencies, London: Bidlles, Ltd
Dharma,    Surya.  2004.  Manajemen  Kinerja,  Falsafah, Teori  dan  Penerapannya.  Pustaka  Pelajar: Yogyakarta.
Ilyas  Yaslis.  2005.  Kinerja,    Teori  dan  Penelitian. Liberty: Yogyakarta.
Kotler, Philip. 1994. Manajemen Pemasaran Jilid I, Edisi Keenam. Jakarta: Erlangga.
Kotler,  P  &  Keller,  Kevin  L.  2007.  Manajemen Pemasaran.    Jilid  I,  Edisi  12.  P.T.  Indeks Kelompok Gramedia. Jakarta.
Lovelock,  CH.  1988.  Managing  service.  New  Jersey: Prentice Hall.
Liao, RenChieh. 2011. Combining ISO 9001 QMS and PZB  Model  to  Reach  Customer  Satisfaction for School's Extension Education Organization -- An Integrated Approach and
Empirical  Study  in  Taiwan.  International Journal  of  Digital  Content  Technology  and its Applications 5(6):207-213.
Mangkunegara,  Anwar  Prabu.  2005.  Manajemen Sumber  Daya  Manusia  Perusahaan,  Cetakan keenam. Remaja Rosda Karya: Bandung.
Parasuraman,  A.,  Zeithaml,  V.A.,&  Berry,  L.L.  2007., Reassessment  of  Expectations  as  a Comparison  Standard  in  Measuring  Service Quality:  Implications  for  Future  Research Journal of Marketing.
Rangkuti,    Freddy.  2003.  Teknik  Mengukur  Dan Strategi  Meningkatkan  Kepuasan  Pelanggan Dan  Analisis  Kasus  PLN-JP.  Jakarta:  PT Gramedia Pustaka Utama
Rivai,  Veithzal.  2005.  Manajemen  Sumber  Daya Manusia  Untuk  Perusahaan,  Dari  Teori  Ke Praktek. PT. Rajagrafindo Persada: Jakarta.
Simamora,  Hendry.  2004.  Manajemen  Sumber  Daya Manusia. STIE.YKPN: Jogjakarta.
Susila,  Linda  Nur.  2010.  Analisis  Kualitas  Pengaruh Pelayanan  Kantor  Kelurahan  Terhadap
Kepuasan  Masyarakat  Kelurahan  Jagalan Kecamatan Jebres Kota Surakarta. Journal of Rural  and  Development  Volume  1  No.  1 Februari 2010
Universitas  Terbuka,  2018.  Pedoman  Pengurus Kelompok  Belajar  Mahasiswa  Universitas Terbuka.  Universitas  Terbuka:  Tangerang Selatan. Yarimoglu,  Emel  Kursunluoglu  2015.  A  Review  of Service and E-Service Quality Measurements:  Previous  Literature  and Extension  :  Journal  of  Economic  and  Social Studies 5.1 Spring 2015 : 169-200
Zeithaml, V.A. 1993. The Nature and Determinants of Customer  Expectations  of  Service.  Journal of  Academy  of  Marketing  Science,  Vol.  21, No. 1, pp.1-12.