## ANALISIS TINGKAT KEPUASAN MAHASISWA TERHADAP PROSES PEMBELAJARAN DAN KUALITAS LAYANAN AKADEMIK MASA PANDEMI
COVID-19
(STUDI KASUS FAKULTAS SAINS DAN TEKNIK UNIVERSITAS NUSA CENDANA)
Rapmaida Megawaty Pangaribuan , Keristina Br Ginting
1. Program Studi Matematika, Fakultas  Sains dan Teknik, Universitas Nusa
Cendana,
*Penulis korespondensi: pangaribuan_rapmaida@staf.undana.ac.id

## Abstrak
Kegiatan pembelajaran dan layanan akademik secara dalam jaringan (daring) menjadi pilihan  yang  tepat  di  masa  Pandemi  Covid-19.  Keberhasilan  pelaksanaan  aktivitas dalam jaringan dikatakan berjalan dengan baik, salah satunya dapat  dapat dilihat dari tingkat    kepuasan  penerima  layanan  .  Tetapi  berdasarkan  hasil  pengamatan  peneliti ditemukan keluhan-keluhan yang menujukkan ketidakpuasan terhadap layanan proses pembelajaran  dan  layanan  akademik  yang  dilakukan  secara  daring.  Tujuan  dari penelitian  ini  adalah  untuk  melihat  tingkat  kepuasan  mahasiswa  Fakultas  Sains  dan Teknik Universitas Nusa Cendana terhadap proses pembelajaran dan layanan akademik dengan  menggunakan  istrumen  angket  model  skala  likert.  Ada  lima  indikator  yang digunakan dalam penelitian ini, yaitu: tangibles (alat perkuliahan, media pembelajaran dan  prasarana  pendidikan),  reliability  (keandalan  dosen  dan  staf  akademik), responsiveness (sikap tanggap), assurance (jaminan kepastian) dan emphaty. (empati) Hasil analisis data statistika menunjukkan bahwa secara umum mahasiswa Fakultas Sains dan Teknik  Universitas  Nusa  Cendana  puas  terhadap  layanan  proses  pembelajaran  dan layanan akademik dengan nilai skor rata-rata pilihan mahasiswa 3,78 dan persen rata- rata  tingkat capaian responden  (TCR) adalah 75,65%. Jika  dianalisis secara per item terdapat  2  item  yang  sudah  berada  dalam  kategori  sangat  memuaskan  dan    masih terdapat  5  item  berada  pada  kategori  cukup  memuaskan,  sehingga  untuk  item  yang masih  berada  dalam  kategori  cukup  memuaskan    masih  sangat  perlu  untuk ditingkatkan.
Kata kunci : kepuasan, pembelajaran daring, layanan akademik,  Skala Likert.

## 1. PENDAHULUAN
Kejadian  Pandemi  Coronavirus  Disease  2019  (Covid-19)  berdampak  pada berbagai  bidang  termasuk  bidang  pendidikan  [1][2].    Dalam  rangka    mencegah penyebaran virus corona pada tanggal 17 Maret 2020 pemerintah mengeluarkan Surat Edaran  Mendikbud  No.3  Tahun  2020  Tentang  Pencegahan  Covid-19  pada  Satuan Pendidikan dan No. 36962/MPK.A/HK/2020 Tentang Pembelajaran secara  Daring dan Bekerja dari Rumah dalam Rangka Pencegahan Corona Virus Disease (Covid-19). Proses pembelajaran  dan  layanan  akademik  yang  selama  ini  dilakukan  secara  tatap  muka langsung berubah menjadi tatap muka dalam jaringan (daring) atau sering disebut juga dengan istilah online.
Perubahan  layanan  proses  pembelajaran  dan  akademik    dari  offline  menjadi online tentunya mempengaruhi kualitas layanan yang diberikan. Kualitas layanan akan berpengaruh  terhadap  kepuasan  yang  dirasakan  pemakai  jasa  layanan  khususnya dalam  hal  ini  adalah  mahasiswa  [3].  Jika  mahasiswa  tidak  merasa  puas  maka  akan muncul keluhan-keluhan yang mengungkapkan ketidakpuasan terhadap layanan yang diberikan.
Beberapa  keluhan  yang  ditemukan  akibat  ketidakpuasan  mahasiswa  adalah: jaringan  yang  tidak  stabil,  mahasiswa  kesulitan  memahami  materi  yang  diberikan dosen, respon dosen dan pegawai lambat terhadap pertanyaan mahasiswa,  nilai yang tidak transparan, layanan pengurusan berkas membutuhkan waktu yang lebih lama dan lain-lain. Oleh karena itu perlu dilakukan analisis tingkat kepuasan mahasiswa terhadap layanan  akademik  dan  proses  pembelajaran.  Penelitian  tingkat  kepuasan  perlu dilakukan  untuk  memperbaiki  layanan  yang  sudah  ada  [4]  [5]  dan  juga  untuk meningkatkan loyalitas pengguna layanan (mahasiswa) [6].
Tujuan  dari  penelitian  ini  adalah  untuk  melihat  tingkat  kepuasan  mahasiswa Fakultas  Sains dan  Teknik    Universitas Nusa  Cendana  terhadap  proses  pembelajaran dan  layanan  akademik.  Ada  5  Aspek    yang  digunakan  untuk  mengukur  tingkat kepuasan  mahasiswa  dalam  penelitian  ini,  yaitu:  aspek  tangibles  (alat  perkuliahan, media pembelajaran dan prasarana pendidikan),  reliability  (keandalan dosen dan staf akademik), aspek responsiveness (sikap tanggap), aspek assurance (jaminan kepastian) dan aspek  emphaty  (empati)[7] . Instrumen  yang  digunakan  untuk  memperoleh  data kepuasan mahasiswa adalah angket model Skala Likert.

## 2. METODE

## 2.1 Sumber Data
Data  penelitian  bersumber  dari  data  primer  yang  dikumpulkan  dengan menggunakan  angket  pada  Google  Form,  kemudian  angket  disebarkan  kepada responden secara online selama bulan September 2021. Responden dalam penelitian ini adalah mahasiswa FST Undana yang masih aktif mengikuti perkuliahan secara daring dan  menerima  layanan  akademik  selama  pandemi  Covid-19  (Tahun  Ajaran  Ganjil 2020/2021 dan Tahun Ajaran  Genap 2020/2021) dan bersedia untuk menjadi responden.
Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah accidental sampling. Jumlah responden  dalam  penelitian  ini  sebanyak  335  mahasiswa,  yang  terdiri  dari  174 perempuan dan 161 laki-laki. Responden tersebut tersebar di 10 program studi S1 yang ada di FST Undana.
Mahasiswa  yang  bersedia  menjadi  responden  mengisi  butir  pertanyaan  pada angket    yang  dikembangkan  oleh  tim  peneliti  dengan  melihat  beberapa  refensi  pada penelitian  sebelumnya  [8][9]  .  Angket  pada  penelitian  ini  terdiri  dari  49  pertanyaan (item) dan menggunakan Skala Likert 5 tingkatan, yaitu 1. Sangat Tidak Puas, 2. Tidak Puas, 3. Cukup Puas, 4. Puas, 5. Sangat Puas. Sebelum angket digunakan terlebih dahulu dilakukan  uji  validitas  dan  reliabilitas  terhadap  30  mahasiswa  FST  Undana    diluar responden penelitian. Uji validitas, reliabilitas dilakukan dengan bantuan SPSS versi 24.

## 2.2 Analisis Data
Penelitian  ini  adalah  penelitian  kuantitatif  dengan  jenis  penelitian  deskriftif kuantitatif.  Hasil  tanggapan  responden  dianalisis  dengan  menggunakan  analisis statistik deskriftif dengan bantuan SPSS versi 24 dan Ms. Excel. Analisis data dilakukan per indikator (berdasarkan aspek)  dan juga per item. Untuk  melihat tingkat kepuasan mahasiswa  terlebih  dahulu  dihitung  persen  Tingkat  Capaian  Responden    (%TCR) menggunakan Persamaan (2. 1).
% 𝑇𝐶𝑅 = 𝑅 𝑠 5 × 100% (2.1)
dengan 𝑇𝐶𝑅 = tingkat capaian responden
𝑅 𝑠 = rata-rata skor jawaban responden.
Selanjutnya untuk melihat hasil analisis tingkat kepuasan mahasiswa per indikator dan per item  digunakan  kriteria seperti pada Tabel 2.1 berikut.
Tabel 2.1 Interval Kriteria Tingkat Capaian Responden (TCR) Interval TCR Keterangan Simbol 84% - 100% Sangat Puas SP 68% - 83% Puas P

## 3. HASIL DAN PEMBAHASAN
Indikator    yang  digunakan  untuk  mengukur  tingkat  kepuasan  mahasiswa  dalam penelitian  ini  yaitu  tangibles  (alat  perkuliahan,  media  pembelajaran  dan  prasarana pendidikan),  reliability    (keandalan  dosen  dan  staf  akademik),  responsiveness  (sikap tanggap), assurance (jaminan kepastian) dan emphaty (empati). Lima indikator tersebut diuraikan  ke  dalam  49  item  yaitu  P1-P49.  Data  persepsi  kepuasan  dan  hasil  analisis diuraikan sebagai berikut.

## 3.1 Uji Validitas dan Reliabilitas
Uji  Validitas  dan  Reliabilitas  menngunakan  software  SPSS  24.0.  Hasil  uji  validitas terlihat pada Tabel 3.1. berikut.
Tabel 3.1. Hasil Uji Validitas Item r hitung Validitas Item r hitung Validitas P1 0.509 Valid P26 0,730 Valid P2 0,480 Valid P27 0,767 Valid P3 0,482 Valid P28 0,729 Valid P4 0,540 Valid P29 0,805 Valid P5 .0,720 Valid P30 0,735 Valid P6 0,759 Valid P31 0,776 Valid P7 0,735 Valid P32 0,807 Valid P8 0,767 Valid P33 0,804 Valid P9 0,706 Valid P34 0,753 Valid P10 0,641 Valid P35 0,855 Valid P11 0,734 Valid P36 0.743 Valid P12 0,737 Valid P37 0,777 Valid P13 0,682 Valid P38 0,829 Valid P14 0,814 Valid P39 0,880 Valid P15 0,560 Valid P40 0,786 Valid P16 0,790 Valid P41 0,722 Valid P17 0,713 Valid P42 0,813 Valid P18 0,629 Valid P43 0,829 Valid P19 0,841 Valid P44 0,682 Valid P20 0,700 Valid P45 0,770 Valid P21 0,851 Valid P46 0,534 Valid P22 0,831 Valid P47 0,794 Valid P23 0,840 Valid P48 0,748 Valid P24 0,607 Valid P49 0,858 Valid P25 0,693 Valid 52% - 67% Cukup Puas CK 36% - 51% Tidak Puas TP 20% - 35% Sangat Tidak Puas STP
Uji validitas dalam penelitian ini menggunakan uji korelasi Pearson Product Moment. Item    kuesioner  dikatakan  valid  jika  nilai 𝑟 ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 > 𝑟 𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 .  Banyaknya  responden  yang digunakan untuk uji validitas 30 mahasiswa,  jadi nilai r tabelnya= 0,361. Berdasarkan Tabel 3.1 dapat dilihat untuk setiap item pertanyaan nilai 𝑟 ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 > 𝑟 𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 sehingga item pertanyaan  yang  terdapat  pada  angket  dapat  digunakan  untuk  mengukur  tingkat kepuasan mahasiswa terhadap layanan proses pembelajaran dan akademik.
Selanjutnya  berdasarkan  uji  reliabilitas  menggunakan  Cronbach’s  Alpha  didapatkan nilai  alpha  sebesar  0,982.  Karena  nilai  alpha  >  0,80  maka  dapat  disimpulkan  bahwa semua item pertanyaan memiliki reliabilitas yang tinggi.
3.2 Kepuasan  Mahasiswa  terhadap  Aspek  Tangibles  (Alat  Perkuliahan,  Media Pembelajaran dan Prasarana Pendidikan)
Data yang menggambarkan persepsi kepuasan mahasiswa berdasarkan aspek tangibles dapat dilihat pada Gambar 3.1 berikut.
Gambar 3.1. Grafik Data Kepuasan Mahasiswa terhadap Aspek Tangibles
Gambar 3.1. menunjukkan bahwa untuk item P3  sebanyak 57,01% mahasiswa memilih sangat puas. Artinya persepsi mahasiswa terhadap penampilan dosen sangat baik.  Selanjutnya  untuk item  P2  yang  berhubungan  dengan akses  perkuliahan dalam jaringan, item P5 berhubungan dengan ketersediaan laboratorium, bengkel yang relevan dengan kebutuhan keilmuan mahasiswa dan P7 FST menfasilitasi kegiatan praktikum terintegrasi  melalui  Unit  Kerja  Laboratorium  dengan  baik,  mahasiswa  lebih  banyak memilih  cukup  puas.  Hal    ini  menunjukkan  pada  dasarnya  mahasiswa  memiliki
131 32 191 75 24 76 35 49 84 106 115 99 93 130 86 135 110 120 124 130 64 134 34 84 112 85 121 115 90 66 13 53 4 34 76 29 44 33 20 20 12 17 13 12 37 10 25 18 17 13 0 50 100 150 200 250 P1 P2 P3 P4
P5 P6 P7 P8 P9 P10

## Aspek Tangibles
Sangat Puas Puas Cukup Puas
Kurang Puas
Sangat Tidak Puas
persepsi  yang  ragu-ragu  di  antara  puas  dan  tidak  puas.  Sedangkan  untuk  item  lain paling banyak mahasiswa memilih puas.
Hasil pengolahan data statistik tentang kepuasan mahasiswa terhadap aspek  tangibles disajikan dalam Tabel 3.2.  berikut.

## Tabel  3.2.    Hasil  Analisis  Data  Kepuasan  Mahasiswa  FST  Undana  terhadap  Aspek
Tangibles Kode Item Aspek  dan  Item Rata- rata TCR (%) Ket A Aspek  Tangibles  (Alat  Perkuliahan,  Media  Pembelajaran dan Prasarana Pendidikan) 3,62 72,38 P P1 1. Sistem  pelaksanaan  pendaftaran  KRS  (Kartu Rencana Studi) dan KHS (Kartu Hasil Studi) secara online (melalui SIAKAD) relatif mudah dan fleksibel. 4,01 80,30 P P2 2. Akses  perkuliahan  dalam  jaringan  (daring)  relatif mudah. 3,23 64,54  CP P3 3. Penampilan  dosen    memenuhi  standart  (rapi, pakaian sopan). 4,33 86,57 SP P4 4. Penetapan jadwal pelaksanaan kuliah online (dalam jaringan). 3,66 73,25 P P5 5. Ketersediaan  laboratorium,  bengkel  yang  relevan dengan  kebutuhan  keilmuan  mahasiswa  (MIPA, Teknik, Praktikum, Komputer, dan lain-lain). 2,95 59,04  CP P6 6. FST  menyediakan  kegiatan  workshop/  seminar/ webinar/kuliah tamu yang mendatangkan narasumber secara periodik. 3,71 74,21 P P7 7. FST  melalui  Program  Studi  memfasilitasi  kegiatan praktikum terintegrasi melalui Unit Kerja Laboratorium dengan baik. 3,26 65,13  CP P8 8. Ketersediaan  asistensi  praktikum  (tutor praktikum) untuk matakuliah berpraktikum dengan baik. 3,44 68,90 P P9 9. Dosen  mudah  dihubungi  via  whatsap,  email,  telp atau via lainnya. 3,71 74,21 P P10 10. FST dan Prodi memiliki  website yang memudahkan mahasiswa mengakses informasi yang berhubungan dengan layanan akademik. 3,88 77,67 P
Berdasarkan  Tabel  3.2.  diperoleh  bahwa  secara  keseluruhan  skor  rata-rata tingkat  kepuasan  mahasiswa  FST  Undana  terhadap  aspek  tangibles  (alat  perkuliahan, media  pembelajaran  dan  prasarana  pendidikan)  adalah  3,62  dengan  persen  Tingkat Capaian Responden (TCR)  rata-rata 72,38%. Tingkat capaian ini berada pada kategori puas.  Artinya  secara  umum  mahasiswa  FST  Undana  puas  terhadap  layanan  yang
mencakup aspek tangibles. Tetapi, walaupun secara umum mahasiswa FST Undana puas terhadap layanan  yang  mencakup  aspek  tangibles,  dari  Tabel  3.2  jika dianalisis  secara per item  masih terdapat beberapa item yang berada pada kategori cukup puas.. Item ini mencakup:  P5  ketersediaan  laboratorium,  bengkel  yang  relevan  dengan  kebutuhan keilmuan mahasiswa (MIPA, Teknik, Praktikum, Komputer, dan lain-lain) skor rata-rata 2,95 dan TCR 59,04%. Disusul item P2  akses perkuliahan dalam jaringan (daring) relatif mudah dengan skor rata-rata 3,23 dan TCR 64,54% dan item P7 FST melalui Program Studi  memfasilitasi  kegiatan  praktikum  terintegrasi  melalui  Unit  Kerja  Laboratorium dengan baik dengan skor 3,26 dan TCR 65,13%. Hal ini menunjukkan bahwa ketiga item ini  perlu  diperhatikan  untuk  ditingkatkan.  Selanjutnya    item  yang  mencakup penampilan  dosen  selama  pelaksanaan  kuliah  daring  memiliki  skor  rata-rata  4,33 dengan nilai TCR 86,57% yang artinya item ini berada pada kategori sangat memuaskan. Ini menunjukkan walaupun pelaksanaan proses pembelajaran dilakukan secara daring, dosen tetap memperhatikan penampilan dan mahasiswa sangat puas terhadap hal ini.

## 3.3 Kepuasan Mahasiswa Terhadap Aspek Reliability (Keandalan Dosen dan Staf Akademik)
Data  kepuasan  mahasiswa  terhadap  aspek  reliability  dapat  dilihat  pada  Gambar  3.2. berikut.
Gambar 3.2.  Data Persepsi Mahasiswa Terhadap Aspek Reliability Gambar  3.2.    menunjukkan  bahwa  untuk  item  pertanyaan  P11,  P12,  P13,  P14, P15, P16, P17, P20, P21, P22 dan P23 rata-rata  di atas 36 % mahasiswa memilih kategori puas. Sedangkan untuk item pertanyaan P18 dan P19 paling banyak mahasiswa memilih kategori sangat puas. Hal ini menunjukkan bahwa 62,99% mahasiswa memilih sangat puas terhadap layanan dosen yang slalu menyampaikan kontrak perkuliahan di awal perkuliahan dan 44,78% mahasiswa memilih sangat puas terhadap dosen yang selalu
73 76 43 64 108 74 97 211 150 130 78 59 71 143 156 142 159 147 146 153 70 120 121 135 134 130 86 66 111 85 54 85 55 29 39 57 86 101 95 23 28 30 16 20 22 15 9 10 12 22 23 23 10 9 9 11 6 8 15 16 16 15 14 18 16 0 50 100 150 200 250 P11 P12 P13 P14 P15 P16 P17 P18 P19 P20 P21 P22 P23 Aspek Reliability Sangat Puas Puas Cukup Puas
Kurang Puas
Sangat Tidak Puas
konsisten  dalam  melaksanakan  kontrak  perkuliahan  yang  telah  dibuat  di  awal perkuliahan.
Berikut hasil analisis deskriftif untuk Aspek reliability.
Tabel  3.3.    Hasil  Analisis  Data  Kepuasan  Mahasiswa  FST  Undana  terhadap  Aspek
Reliability Kode Item Aspek  dan  Item Rata- rata TCR (%) Ket B Aspek Reliability 3,84 76,74 P P11 1. Dosen selalu memulai perkuliahan  tepat waktu. 3,73 74,69 P P12 2. Dosen selalu mengakhiri perkuliahan tepat waktu. 3,78 75.64 P P13 3. Penyampaian materi oleh dosen secara mudah dan jelas difahami. 3,54 70.75 P P14 4. Ketersediaan waktu untuk diskusi dan tanya jawab. 3,74 74.87 P P15 5. Dosen  memberikan  bahan  ajar  (suplemen)  untuk melengkapi materi yang diberikan. 3,99 79.76 P P16 6. Dosen  selalu  mempublikasikan  hasil  akhir  mata  kuliah yang ditempuh dengan nilai yang obyektif. 3,76 75.28 P P17 7. Jumlah  dosen  memadai  (sesuai  dengan  bidang  dan jumlahnya). 3,90 78.03 P P18 8. Dosen selalu menyampaikan kontrak perkuliahan di awal perkuliahan. 4,35 86.93 SP P19 9. Dosen konsisten melaksanakan kontrak perkuliahan. 4,13 82.57 P P20 10. Dosen  selalu  membuat  Rencana  Pembelajaran  Semester (RPS) di setiap mata kuliah. 4,01 80.24 P P21 11. Staf akademik mempunyai kemampuan untuk melayani kepentingan mahasiswa. 3,72 74.39 P P22 12. Staf akademik memiliki ketepatan waktu dalam melayani kepentingan mahasiswa. 3,58 71.52 P P23 13. Staf akademik selalu tersedia dalam melayani kepentingan mahasiswa. 3,65 72.96 P
Tabel  3.3.    menunjukkan    bahwa  secara  keseluruhan  skor  rata-rata  tingkat kepuasan mahasiswa FST Undana terhadap aspek reliability (keandalan dosen dan staf akademik)  adalah  3,84  dengan  persen  capaian  rata-rata  76,74.    Tingkat  capaian  ini berada  pada  kategori  puas.  Artinya  secara  umum  mahasiswa  FST  Undana  puas terhadap layanan yang mencakup aspek reliability. Lebih lanjut, walaupun secara umum mahasiswa FST Undana puas terhadap layanan yang mencakup aspek  reliability,  dari Tabel  3.3.1  dapat  dilihat  untuk  analisis  per  item  nilai  capaian  rata-rata  P13  adalah 70,78%    nilai  ini  lebih  2,78%  dari  nilai  batas  bawah  kategori  cukup  puas.  Hal  ini mengindikasikan tingkat kepuasan mahasiswa terhadap cara penyampaian materi oleh dosen masih sedikit di atas cukup, karena itu hal ini perlu ditingkatkan.
Lebih  lanjut  item  layanan  dosen  yang  selalu  menyampaikan  kontrak  perkuliahan  di awal perkuliahan (Item P18)  memiliki skor rata-rata 4,35 dengan nilai TCR 86,93% yang artinya  tingkat  kepuasan  mahasiswa  berada  dalam  kategori  sangat  memuaskan. Walapun  mahasiswa  puas  terhadap  layanan  dosen  selalu  menyampaikan  kontrak perkuliahan,  tetapi  dosen  belum  sepenuhnya  konsisten  melaksanakan  kontrak perkuliahan ini, jika dilihat dari nilai TCR P19 yang masih berada pada kategori puas.

## 3.4 Kepuasan Mahasiswa terhadap Aspek Responsiveness (Sikap Tanggap)
Aspek responsiveness diukur dengan menggunakan butir pertanyaan P24-P30. Sebaran data setiap item dari aspek responsiveness dapat dilihat pada Gambar 3.4.1 berikut
Gambar 3.3.  Data Persepsi Mahasiswa terhadap Aspek Responsiveness
Gambar 3.3.  menunjukkan bahwa secara umum untuk setiap item terdapat lebih dari 38% mahasiswa memilih puas, terhadap layanan yang mencakup responsiveness. Kecuali untuk item P24 sebanyak 48,06% mahasiswa memilih sangat puas. Item ini mencakup layanan tersediannya dosen bimbingan akademik bagi mahasiswa.
Hasil analisis data berdasarkan Gambar 3.3  dapat dilihat pada Tabel 4. berikut.
161 124 112 82 69 69 53 101 135 128 140 133 139 132 47 53 54 79 89 98 102 10 16 30 19 29
18 33 16 7 11 15 15 11 15 0 20 40 60 80 100 120 140 160 180 P24 P25 P26 P27 P28 P29 P30 Aspek Responsiveness Sangat Puas Puas Cukup Puas
Kurang Puas
Sangat Tidak Puas
Tabel 4.4.  Hasil Analisis Data Kepuasan Mahasiswa FST Undana terhadap Aspek
Responsiveness Kode Item Aspek dan Item Rata rata TCR (%) Ket C Aspek Responsiveness (sikap tanggap) 3,82 76,32 P P24 1. FST  melalui  program  studi  menyediakan  dosen bimbingan akademik bagi mahasiswa. 4,14 82,75 P P25 2. Pelaksanaan  UTS  dan  UAS  tepat  waktu  sesuai jadwal. 4,05 81,07 P P26 3. Pelaksanaan  perkuliahan  daring  sesuai  dengan jadwal yang sudah ditentukan. 3,90 77,91 P P27 4. FST    membantu  mahasiswa  apabila  terdapat masalah akademik. 3,76 75,22 P P28 5. FST  melalui  prodi  menyediakan  waktu  dan  forum khusus  bagi  mahasiswa  untuk  berkonsultasi ataupun menyampaikan keluhan. 3,63 72,66 P P29 6. Dosen  menyediakan  waktu  apabila  mahasiswa membutuhkannya. 3,71 74,15 P P30 7. Staf  Akademik  memberikan  layanan  kepada mahasiswa dengan efisien (cepat dan tepat waktu). 3,52 70,45 P
Berdasarkan  Tabel  4.4.    diperoleh  bahwa  secara  keseluruhan  skor  rata-rata  tingkat kepuasan mahasiswa FST Undana terhadap aspek responsiveness (sikap tanggap) adalah 3,82 dengan persen Tingkat Capaian Responden (TCR) rata-rata 76,32%. Tingkat capaian ini  berada  pada  kategori  puas.  Artinya  secara  umum  mahasiswa  FST  Undana  puas terhadap layanan yang mencakup aspek  responsiveness.  Jika dilakukan analisis  secara per item  diperhatikan layanan yang nilai TCRnya paling rendah adalah layanan yang tertuang  dalam    P30  yaitu  staf  akademik  memberikan  layanan  kepada  mahasiswa dengan  efisien.  Layanan  ini  masih  perlu  ditingkatkan    karena  nilai  TCRnya  70,45%, hanya 3,45% lebih sedikit di atas kategori cukup puas. Selanjutnya item yang memiliki nilai  TCR  tertinggi  adalah    item  P24  yaitu  FST  melalui  program  studi  menyediakan dosen  bimbingan  akademik  bagi  mahasiswa  dengan  skor  rata-rata  4,14  dan  persen tingkat capaian adalah  82,75%,  yang artinya  mahasiswa  puas  terhadap layanan  yang diberikan  pada  item  ini.  Disusul  layanan  yang  berada  pada  urutan  kedua  tertinggi adalah layanan yang ada pada item P25 yaitu layanan pelaksanaan UTS dan UAS yang tepat  waktu  dengan  skor  rata-rata  4,05  dan  TCRnya  81.07%.  Ini  menunjukkan mahasiswa puas karena pelaksaan UTS dan UTS yang tepat waktu.

## 3.5 Kepuasan Mahasiswa terhadap Aspek Assurance (Jaminan Kepastian)
Aspek  assurance  diukur  dengan  menggunakan  13  item.  Data  kepuasan  mahasiswa terhadap aspek assurance dapat dilihat pada Gambar 3.5.1 berikut.
Gambar 3.4.  Data Persepsi Mahasiswa terhadap Aspek Assurance
Gambar  3.4.    memperlihatkan  untuk  aspek  responsiveness,  terdapat  11  item dimana  mahasiswa  paling  banyak  memilih  puas.  Item  berada  pada  pilihan  pertama yaitu  sebanyak  48,66%  mahasiswa  memilih  puas  karena  dosen  memberikan  umpan balik  terhadap  hasil  kerja  mahasiswa.  Disusul    item  dosen  mempergunakan  waktu pembelajaran secara efektif sebanyak 44,18%, dan urutan selanjutnya sebanyak  43,58% mahasiswa memilih puas terhadap staf akademik santun dalam melakukan pelayanan. Sedangkan  untuk  2  item  yang  banyak  dipilih  cukup  puas  oleh  mahasiswa  yaitu  P35 dosen  mengembalikan  setiap  pekerjaan/tugas  mahasiswa  dan  P36  dosen mengembalikan  hasil  UTS/UAS  mahasiswa.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  dosen memberikan umpan balik terhadap hasil kerja mahasiswa secara umum karena dosen tidak mengembalikan hasil kerja mahasiswa baik itu berupa tugas maupun hasil UTS dan UAS. Selajutnya hasil analisis data untuk aspek assurance dapat dilihat pada Tabel 3.5.
68 101 78 100 39 39 81 127 127 112 96 129 139 146 139 163 123 105 111 159 139 141 133 148 124 127 84 64 69 80 122 120 67 46 49 63 66 59 44 18 16 20 24 47 45 19 12 7 19 15 10 13 19 15 5 8 22 20 9 11 11 8 10 13 12 0 20 40 60 80 100 120 140 160 180 P31 P32 P33 P34 P35 P36 P37 P38 P39 P40 P41 P42 P43

## Aspek Assurance
Sangat Puas Puas Cukup Puas
Kurang Puas
Sangat Tidak Puas
Tabel 3.5.  Hasil Analisis Data Kepuasan Mahasiswa FST Undana terhadap Aspek
Assurance Kode Item Aspek  dan  Item Rata- rata TCR (%) Ket C Aspek Assurance (Jaminan Kepastian) 3,83 76,71 P P31 1. Staf  Akademik  santun  dalam  melakukan  pelayanan akademik. 3.67 73,49 P P32 2. Permasalahan/keluhan  mahasiswa  selalu  ditangani oleh  FST  melalui  Dosen  Penasehat  Akademik  yang disediakan Program Studi. 3.88 77,61 P P33 3. Dosen  memberikan  umpan  balik  terhadap  setiap pekerjaan/tugas kepada mahasiswa. 3.86 77,25 P P34 4. Dosen    membahas  tugas/pekerjaan    yang  diberikan pada  saat  tatap  muka  via  zoom/google  meet  atau aplikasi lain. 3.84 76,90 P P35 5. Dosen mengembalikan setiap pekerjaan/tugas mahasiswa. 3.27 65,49 CP P36 6. Dosen mengembalikan hasil UTS/UAS mahasiswa. 3.31 66,21 CP P37 7. Kemampuan    dosen  menggunakan  metode  yang sesuai dengan pembelajaran  online/daring. 3.85 76,96 P P38 8. Dosen  mempersiapkan  materi  perkuliahan  dengan baik. 4.07 81,43 P P39 9. Dosen  menyampaikan  perkuliahan  sesuai  dengan Rencana Pembelajaran Semester. 4.09 81,85 P P40 10. Dosen bersedia membantu mahasiswa yang mengalami  kesulitan  untuk  memahami  Mata  Kuliah yang diajarkan. 3.96 79,22 P P41 11. Dosen menggunakan waktu dalam proses pembelajaran secara efektif. 3.91 78,21 P P42 12. Adanya  sanksi  bagi  mahasiswa  yang  melanggar peraturan  yang  telah  ditetapkan  dan  berlaku  untuk semua mahasiswa tanpa terkecuali. 4.03 80,66 P P43 13. Peraturan  dilaksanakan  dan  dipatuhi  secara  adil tanpa diskriminasi. 4.10 81,97 P
Tabel  3.5.    memperlihatkan      bahwa  secara  keseluruhan  skor  rata-rata  tingkat kepuasan mahasiswa FST Undana terhadap aspek  assurance  adalah 3,83 dengan TCR 76,71.%    Tingkat  capaian  ini  berada  pada  kategori  puas.  Artinya  secara  umum mahasiswa  FST  Undana  puas  terhadap  layanan  yang  mencakup  aspek  assurance.Jika diperhatikan , walaupun secara umum mahasiswa FST Undana puas terhadap layanan yang mencakup aspek assurance, tetapi jika dilakukan   analisis per item masih terdapat layanan yang berada dalam kategori cukup puas dengan nilai TCR terendah adalah P35
dengan  skor  rata-rata  3,27  dan  TCRnya    65,49%.  Layanan  yang  memiliki  nilai  TCR terendah  ini  menunjukkan  mahasiswa  masih  berada  dalam  kategori  cukup  puas terhadap layanan dosen mengembalikan setiap/pekerjaan tugas mahasiswa. Selanjutnya TCR  terendah  disusul    item  P36  dengan  nilai  66,21%,  yaitu        layanan  dosen mengembalikan hasil  UTS dan UAS masih berada dalam kategori cukup puas. Karena itu layanan ini perlu ditingkatkan, diharapkan agar dosen mengembalikan hasil kerja mahasiswa  baik  itu  berupa  tugas  maupun  hasil  ujian  sehingga  mahasiswa meningkatkan tingkat kepuasan mahasiswa. Selanjutnya untuk analisis per item nilai yang memiliki skor rata-rata tertinggi adalah 4,10 dengan nilai capaian TCRnya  81,97% yaitu mahasiswa puas terhadap peraturan yang dilaksanakan dan dipatuhi secara adil tanpa diskriminasi.
3.6 Kepuasan Mahasiswa terhadap Aspek Emphaty (empati)
Data  kepuasan  mahasiswa  terhadap  aspek  emphaty    dapat  dilihat  pada  Gambar  3.6.1 berikut.
Gambar 3. 5.  Data Persepsi Mahasiswa terhadap Aspek Emphaty
Gambar 3.5.  memperlihakan bahwa secara per item rata-rata di atas 40% mahasiswa memilih puas terhadap aspek layanan emphaty.  Analisis data untuk aspek emphaty dapat dilihat pada Tabel 3.6 berikut.
97 87 85 59 57 76 140 156 155 149 141 149 66 69 73 98 101 73 22 17 16 15
26 24 10 6 6 14 10 13 0 20 40 60 80 100 120 140 160 180 P44 P45 P46 P47 P48 P49

## Aspek Emphaty
Sangat Puas Puas Cukup Puas
Kurang Puas
Sangat Tidak Puas

## Tabel 3.6.  Hasil analisis data untuk aspek emphaty
Kode Item Aspek  dan  Item Rata- rata TCR (%) Ket E Aspek Emphaty (Empati) 3,78 75,66 P P44 1. FST melalui dosen Penasehat Akademik selalu memonitor terhadap kemajuan mahasiswa. 3,87 77,43 P P45 2. Dosen  bersedia  membantu  mahasiswa  yang mengalami kesulitan dalam bidang akademik/mata kuliah. 3,90 77,97 P P46 3. Dosen bersikap bersahabat, terbuka, kooperatif dengan mahasiswa. 3,89 77,73 P P47 4. Fakultas  Sains  dan  Teknik  melalui  Program Studi  berusaha  memahami  minat  dan  bakat mahasiswa dan berusaha untuk mengembangkannya. 3,67 73,37 P P48 5. Fakultas Sains dan Teknik berupaya memfasilitasi  mahasiswa  apabila  terdapat masalah dengan dosen. 3,62 72,48 P P49 6. Fakultas  Sains  dan  Teknik  Undana  memiliki staf akademik yang selalu bersedia membantu mahasiswa dalam bidang layanan akademik. 3,75 74,99 P
Skor  rata-rata  kepuasan  mahaiswa  terhadap  aspek  emphaty  adalah  3,78  dengan  TCR rata-rata  75,66%.  Tingkat  capaian  ini  berada  dalam  kategori  puas.  Sehingga  dapat disimpulkan  secara  umum  mahasiswa  FST  undana  puas  terhadap  layanan  aspek emphaty.. Jika dianalisis per item, dapat dilihat bahwa seluruh item pada aspek empati berada dalam kategori puas, dengan yang paling rendah TCRnya adalah layanan pada item P48 yaitu   upaya FST untuk memfasilitasi mahasiswa apabila terdapat masalah dengan dosen dengan nilai 72,48%. Sedangkan item yang TCRnya paling tinggi yaitu item P45 dosen bersedia membantu mahasiswa yang mengalami kesulitas dalam bidang akademik dan mata kuliah dengan nilai capaian 77,97%.

## 4.   SIMPULAN
Bersadarkan hasil analisis dapat disimpulkan bahwa secara umum mahasiswa puas terhadap layanan proses pembelajaran dan akademik yang diberikan oleh Fakultas Sains  dan  Teknik  Universitas  Nusa  Cendana  dengan  rata-rata  skor 3,78 dan rata  rata tingkat capaian  75,65%.
Jika  dianalisis  secara  per  item  terdapat  5  item  yang  masih    sangat  perlu ditingkatkan karena berada pada kategori cukup puas yaitu: yang berhubungan dengan akses  perkuliahan  masih  dalam  jaringan  (daring)  relatif  mudah,  ketersediaan laboratorium,  bengkel  yang  relevan  dengan  kebutuhan  keilmuan  mahasiswa  (MIPA, Teknik, Praktikum, Komputer, dan lain-lain), FST melalui Program Studi memfasilitasi
kegiatan  praktikum  terintegrasi  melalui Unit  Kerja  Laboratorium  dengan  baik, dosen mengembalikan hasil pekerjaan/tugas, UTS dan UAS.

## DAFTAR PUSTAKA
[1]. A.  Purwanto,  et  al.,  “Studi  Eksploratif  Dampak  Pandemi  Covid-19  Terhadap Proses  Pembelajaran  Online  di  Sekolah  Dasar,”EduPsyCouns:  Journal  of Educations, Psycology and Counseling, vol 2, no.1, pp. 1-12, April 2020.
[2]. A.  P.  Redaputri,  Y.  D.  Prastyo,  and  M.  Y.  S.  Barusman,  “Analisis  Kepuasan Mahasiswa  dalam  Pelaksanaan  Pembelajaran  Online  di  Era  Pandemi  Covid- 19”, lectura, vol. 12, no. 1, pp. 1-14, Feb. 2021.
[3]. T.  R.  Prasetya  dan  C.  T.  Harjanto,”Pengaruh  Mutu  Pembelajaran  Online  dan Tingkat  Kepuasan  Mahasiswa  Terhadap  Hasil  Belajar  Saat  Pandemi  Covid 19,”Jurnal Pendidikan Teknologi dan Kejuruan, vol. 17, no. 2, pp.188-197, Juli 2020.
[4]. S.  Wijaya,  “Analisis  Tingkat  Kepuasan  Mahasiswa  Terhadap  Pelayanan  Bagian Keuangan Dengan Metode Customer Satisfaction Index,” Jurnal Ilmiah Rekayasa dan manajemen Sistem Informasi, vol.3, no. 1, pp11-17, Feb 2017.
[5]. G. Ulinuha and I. Novitaningtyas, Analisis Kepuasan Mahasiswa Terhadap Sistem Pembelajaran  Daring  Berdasarkan  End  User  Computing  Satisfaction,”  Jurnal Kalacakra, vol 01, no. 02, pp. 1-7, Januari 2021.
[6]. R.  Iskandar,  et.al,  “Kualitas  Layanan  dan  Kepuasan  Layanan  Secara  Daring Terhadap  Loyalitas  Mahasiswa  di  Masa  Pandemi  Covid-19,”Jurnal  Inovasi Pendidikan, vol 4(2), pp. 70-78, September 2020.
[7]. A. Parasuraman, V. A. Zeithaml, and L. L. Berry, “SERVQUAL: A Multiple-Item Scale  for  Measuring  Consumer  Perception  of  Service  Quality,”  Journal  of Reatailing, vol 64, no. 1, pp. 12-40, Spring 1988.
[8]. I. Carolina, A. Supriyatna, D. Puspitasari, “Analisa Tingkat Kepuasan Mahasiswa Terhadap  Perkuliahan  Daring  pada  Era  Pandemi  Covid  19,”Prosiding  Seminar Nasional Riset dan Informasi Sciences (Senaris) 2020, vol 2, pp.342-347, 2020.
[9]. N.  Gistituati,  Z.  M.  Effendi,  and  L.  Susanti,  “Kepuasan  Mahasiswa  Program Pascasarjana  (PPS)  Terhadap  Layanan  Akademik  Dosen  di  Universitas  Negeri Padang,“Prosiding Seminar Nasional Pascasarjana (SNP) Unsyiah, pp. B1-B11, 13 April 2017.