INNOVATIVE: Journal Of Social Science Research Volume 4 Nomor 4 Tahun 2024 Page 1916-1926 E-ISSN 2807-4238 and P-ISSN 2807-4246
Website: https://j-innovative.org/index.php/Innovative

## Analisis Metode Failure Mode and Effects Analysis Pada Layanan Pengiriman B2B di DZL Logistics
Al Hadiid Rzeznik Ar Razy 1 ✉ , Umi Kaltum 2 , Desty Hapsari Kirana 3
Universitas Padjadjaran
Email: Hadiid2001@mail.unpad.ac.id 1 ✉

## Abstrak
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengevaluasi  kemungkinan  terjadinya  kegagalan  dalam  layanan pengiriman last mile DZL Logistics untuk  PT Sarana Logistik.  Penelitian menggunakan metode studi kasus dengan pendekatan kualitatif, melibatkan wawancara dan analisis dokumen untuk mengumpulkan informasi dari berbagai narasumber. Penelitian ini menerapkan analisis Failure Mode and Effects Analysis (FMEA) untuk menilai risiko dari berbagai potensi kegagalan, termasuk mengukur tingkat keparahan dampak,  probabilitas  kejadian,  dan  kemampuan  deteksi  terhadap  kegagalan  tersebut.  Hasil  analisis FMEA pada penelitian ini berhasil mengidentifikasi tujuh potensi kegagalan dan memberikan nilai Risk Priority Number (RPN) untuk  masing-masing potensi tersebut. Dari RPN tertinggi (kerusakan paket) hingga  terendah  (kesalahan  input  "aircode"),  penelitian  ini  merancang  rencana  tindakan  untuk mengurangi  kejadian,  mengurangi  dampak.  Hasil  pada  penelitian  ini  diharapkan  dapat  mengurangi tingkat kejadian, keparahan dampak serta deteksi dari potensi kegagalan di proses last mile delivery DZL Logistics.
Kata Kunci: Logistik, Failure Mode and Effects Analysis, Action Plan
Abstract
This research aims to evaluate the potential for failures in the last mile delivery service of DZL Logistics for PT Sarana Logistik. The research utilizes a case study method with a qualitative approach, involving interviews and document analysis to gather information from various sources. The study applies Failure Mode and Effects Analysis (FMEA) to assess the risks associated with various potential failures, including measuring the severity of impact, probability of occurrence, and detection capability of these failures. The FMEA analysis in this study successfully identifies seven potential failures and assigns a Risk Priority Number (RPN) to each. From the highest RPN (package damage) to the lowest (input error "aircode"), this research designs action plans to reduce occurrences and mitigate impact. The results of this study are expected to decrease the occurrence rate, severity of impact, and enhance detection of potential failures in the last mile delivery process at DZL Logistics.
Keywords: Logistics, Failure Mode and Effects Analysis, Action Plan

## PENDAHULUAN
Pertumbuhan  e-commerce  di  Indonesia  menunjukkan  potensi  ekonomi  yang  baik, yang  seharusnya  dimanfaatkan  oleh  para  pelaku  bisnis  (Kementerian  Komunikasi  dan Informatika, 2019). Beberapa perusahaan e-commerce, termasuk DZL dengan lebih dari 50 juta pengunjung pada tahun 2023, menjadi penopang utama ekonomi digital Indonesia. Untuk meningkatkan daya saing dan kualitas layanan, DZL mendirikan DZL Logistics dengan tujuan  memenuhi  kebutuhan  logistik  konsumen  dengan  standar  kualitas  tinggi  dan melayani perusahaan lain dalam memenuhi kebutuhan logistik mereka (layanan B2B).
Pada tahun 2022, DZL Logistics membuka kesempatan bisnis bagi perusahaan lain untuk  menggunakan  layanan  mereka,  termasuk  ekspor-impor,  penyimpanan,  distribusi, pengiriman last mile, dan layanan pemenuhan. Pelanggan B2B DZL Logistics yang diteliti di sini  adalah  PT  Sarana  Logistik,  yang  menggunakan  layanan  pengiriman last  mile  DZL Logistics  untuk  mengirimkan  barang  dari  merchant  atau  mitra  agen  PT  Sarana  Logistik kepada konsumen di Indonesia bagian timur, termasuk Sulawesi, Kepulauan Nusa Tenggara, Kepulauan  Maluku,  dan  Papua.  Kerja  sama  antara  PT  Sarana  Logistik  dan  DZL  Logistics dimulai pada Agustus 2023, dan saat ini perlu ada upaya untuk mengatasi berbagai masalah operasional  terkait  pengiriman  paket  untuk  mencapai  KPI  yang  disepakati  dalam  Surat Perjanjian Kerjasama (SPK), yaitu tingkat keberhasilan pengiriman pertama sebesar 95% dari total paket yang dikirimkan. Menurut perjanjian antara DZL Logistics dan PT Sarana Logistik, pengiriman yang sukses didefinisikan sebagai pengiriman yang berhasil sampai ke tujuan yang tepat, dalam waktu yang ditentukan, dan dalam kondisi tidak rusak. Jika pengiriman tidak memenuhi semua kriteria ini, maka dianggap sebagai kegagalan pengiriman.
Antara Agustus dan Desember 2023, terdapat banyak kegagalan pengiriman paket. Pada bulan Agustus, PT Sarana Logistik mengirimkan 11.332 paket ke DZL, di mana 649 paket  gagal  karena  kesalahan  input  kode  alamat  oleh  PT  Sarana  Logistik.  DZL  Logistics berhasil menyelesaikan masalah ini dengan mengintegrasikan sistem untuk mengelola input "aircode", mengurangi kesalahan tersebut menjadi nol mulai dari bulan September. Namun, ada 720 kegagalan pengiriman karena alamat penerima atau nomor telepon yang salah. Meskipun PT Sarana Logistik kadang-kadang memiliki informasi terbaru, DZL Logistics tetap mengikuti  Prosedur  Operasional  Standar,  yang  mengharuskan  dua  kali  percobaan pengiriman  sebelum  paket  dikembalikan.  Hingga  Desember  2023,  solusi  yang menguntungkan kedua belah pihak belum disepakati untuk masalah ini.
Selain masalah yang disebutkan di atas, antara Agustus dan Desember 2023, terdapat 70  kasus  paket  yang  hilang  dan  605  kasus  paket  rusak  karena  kurangnya  standarisasi kemasan oleh merchant PT Sarana Logistik. Hingga Desember 2023, DZL Logistics dan PT Sarana Logistik belum mengambil tindakan apa pun untuk menyelesaikan masalah ini. Solusi yang diusulkan, seperti menerapkan standarisasi kemasan oleh merchant PT Sarana Logistik, dianggap memberatkan oleh PT Sarana Logistik.
Tabel 1. Jumlah Total Paket & Kegagalan
Bulan Total Paket Total Kegagalan Pengiriman % Pengiriman 1st Attempt yang Berhasil KPI 1 st Attempt Last mile Delivery Agustus 11,332 1,107 89,25% 95% September 10,635 536 97,09% 95% Oktober 11,102 389 95,08% 95% November 5,439 86 98,42% 95% Desember 2,019 47 97,67% 95%

## Sumber: Data diolah (2023)
Untuk  mengurangi  atau  menghilangkan  kegagalan  pengiriman last  mile  oleh  DZL Logistics untuk PT Sarana Logistik, diperlukan penelitian mendalam yang  berfokus  pada analisis  risiko  dan  identifikasi  solusi.  Solusi  harus  memberikan  prioritas  pada  kegagalan potensial  yang  paling  serius  untuk  mengoptimalkan  alokasi  sumber  daya  dan  secara signifikan  meningkatkan  kualitas  layanan.  Basterfield  (2021)  mendefinisikan  peningkatan kualitas sebagai penggunaan alat dan teknik untuk terus-menerus meningkatkan produk atau layanan. Perusahaan dapat menggunakan berbagai alat untuk meningkatkan kualitas, termasuk quality function deployment (QFD), failure mode effects and analysis (FMEA), ISO
9000, ISO 14000, benchmarking, total productive maintenance (TPM), quality by design, dan teknologi informasi (IT) (Basterfield, 2021).
Goetsch  &  Davis  (2018)  mendefinisikan  Failure  Mode  and  Effects  Analysis  (FMEA) sebagai  alat  untuk  mengidentifikasi  semua  potensi  kegagalan  produk  atau  proses, memberikan prioritas berdasarkan nomor prioritas risiko (RPN), dan menerapkan tindakan untuk  menghilangkan  atau  mengurangi  kemungkinan  kegagalan  tersebut.  Penelitian terdahulu oleh Hidayat et al. (2023) dan Tang et al. (2021) telah menunjukkan bahwa rencana tindakan yang berasal dari analisis FMEA dapat mengurangi persentase kegagalan dalam aktivitas logistik.
Perencanaan  pengendalian  yang  efektif  dan  analisis  rutin  terhadap  kegagalan pengiriman paket dalam layanan pengiriman last mile DZL Logistics untuk PT Sarana Logistik diperlukan  untuk  meningkatkan  kepuasan  pelanggan.  Implementasi  Failure  Mode  and Effects  Analysis  (FMEA)  sangat  penting  untuk  memberikan  prioritas  dan  mengurangi kegagalan  berisiko  tinggi,  mengembangkan  rencana  tindakan  untuk  mencegahnya. Pendekatan  ini  bertujuan  untuk  meningkatkan  kualitas  layanan  dan  pada  akhirnya meningkatkan kepuasan pelanggan, khususnya untuk PT Sarana Logistik. Oleh karena itu, penelitian  berjudul  "Analisis  Metode  Failure  Mode  and  Effects  Analysis  pada  Layanan Pengiriman B2B di DZL Logistics" akan dilakukan untuk mengatasi masalah ini.
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis metode Failure Mode and Effects Analysis (FMEA) pada layanan last mile delivery DZL Logistics untuk PT Sarana Logistik. Penelitian akan  mengidentifikasi  risiko  potensial  kegagalan  dalam  layanan  tersebut  berdasarkan analisis FMEA, serta mengembangkan action plan untuk mencegah kegagalan pengiriman dan meningkatkan kualitas proses layanan pengiriman untuk PT Sarana Logistik.

## METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  menggunakan  metode  studi  kasus  dengan  pendekatan  kualitatif. Menurut Sugiyono (2023), teknik pengumpulan data dalam penelitian kualitatif lebih banyak wawancara mendalam dan dokumentasi. Penelitian ini menggunakan teknik pengumpulan data kualitatif, dengan metode utama yaitu wawancara dan studi dokumentasi. Wawancara dilakukan secara semi terstruktur kepada narasumber terkait proyek last mile delivery DZL Logistics  untuk  PT  Sarana  Logistik.  Tujuan  wawancara  ini  adalah  untuk  mendapatkan informasi terperinci mengenai masalah yang sedang dibahas, serta memungkinkan adanya diskusi mendalam antara peneliti dan narasumber. Narasumber yang diwawancarai meliputi perwakilan  tim  PMO,  tim  Aftersales,  tim  Business  Development  dari  DZL  Logistics,  Hub Manager, dan Hub Supervisor.
Selain  wawancara,  studi  dokumentasi  juga  dilakukan.  Dokumentasi  mencakup informasi mengenai jumlah total paket dan statusnya yang diambil dari sistem dashboard DZL Logistics, khususnya untuk layanan last mile delivery kepada PT Sarana Logistik dari Agustus  2023  hingga  Desember  2023.  Pendekatan  ini  diharapkan  dapat  memberikan gambaran  yang  komprehensif  dan  mendalam  mengenai  implementasi  layanan last  mile delivery DZL Logistics kepada PT Sarana Logistik serta permasalahan yang terjadi selama periode waktu yang diteliti.
Berikut  adalah  tahapan  pengolahan  data  menggunakan  metode  FMEA  dalam penelitian ini mengacu pada American Society for Quality (2014):
1. Identifikasi Ruang Lingkup FMEA dan Proses Layanan Last mile Delivery
2. Mengidentifikasi Potensi Kegagalan, Dampak, dan Penyebab
3. Penilaian Tingkat Severity (S)
4. Penilaian Tingkat Detection (D)
5. Studi Dokumen untuk Penilaian Tingkat Occurrence (O)
6. Menghitung Risk Priority Number (RPN) dengan rumus (S) x (O) x (D)
7. Mengurutkan Prioritas Potensi Kegagalan
8. Presentasi Hasil Analisis FMEA kepada Narasumber
9. Identifikasi, Penyusunan, dan Rekomendasi Action Plan.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Langkah  pertama  dalam  menganalisis  FMEA  adalah  untuk  mengidentifikasi  proses yang  akan  dianalisis  terlebih  dahulu.  Berikut  merupakan  ilustrasi flowchart  dari  proses pengiriman last mile DZL Logistics berdasarkan hasil wawancara yang dilakukan kepada lima narasumber atau informan dari DZL Logistics.
Gambar 1. Flowchart Proses Pengiriman DZL Logistics
Setelah mengidentifikasi  proses, langkah selanjutnya  adalah untuk mengidentifikasi potensi kegagalan beserta penyebab dan dampak dari kegagalan tersebut. Hasil identifikasi potensi kegagalan beserta penyebab, dampak kegagalan dan proses kontrol yang dilakukan saat ini dapat ditemukan pada tabel dibawah ini.
Tabel 2. Identifikasi Potensi Kegagalan No. Proses Potensi Kegagalan Penyebab Dampak Proses Kontrol Saat ini 1. Input system/ pencetakan resi Kesalahan input
“aircode”
Kesalahan input
“aircode”
oleh agen PT Sarana Logistik Kegagalan pengiriman dan pengembalian paket ke
pengirim.
Penguncian “aircode” sehingga menutupi
kemungkinan terjadinya kesalahan input “aircode” 2. Penulisan alamat dan nomor telpon penerima Kesalahan penulisan alamat atau nomor telepon Kelalaian pengirim dan kurangnya konfirmasi oleh agen PT Sarana Logistik Kegagalan pengiriman dan pengembalian paket ke
pengirim.
Pengecekan secara manual oleh tim Aftersales terkait alamat yang diberikan pengirim.
3. Pengiriman paket ke tempat penyortiran, pengiriman paket percobaan pertama, pengiriman paket percobaan
kedua,
pengiriman paket kembali ke tempat
penyortiran.
Paket hilang Kelalaian kurir/agen PT
Sarana
Logistik saat penyortiran atau pengiriman, tindakan pencurian oleh kurir/agen PT
Sarana
Logistik
Kegagalan pengiriman dan penggantian rugi sebesar nilai paket oleh DZL Logistics.
Memberikan edukasi kepada kurir terkait penanganan paket yang baik dan benar untuk mengurangi terjadinya mishandling paket di tempat sortir ataupun hub. DZL Logistics juga memberikan sanksi yang tegas kepada kurir yang dengan sengaja mengambil atau menghilangkan
paket. 4. Pengiriman paket ke
tempat
penyortiran,
pengiriman paket
percobaan
pertama, pengiriman
paket
percobaan
kedua,
pengiriman paket kembali ke tempat penyortiran. Paket rusak Ketidaksesuai an pengemasan paket dengan standar DZL
Logistics.
Kegagalan
pengiriman dan penggantian rugi sebesar nilai paket oleh DZL Logistics.
Memberikan edukasi kepada konsumen PT Sarana Logistik tentang pengemasan yang baik untuk mengurangi kerusakan paket. Mereka juga melakukan investigasi internal untuk mengetahui penyebab kerusakan dan mengurangi frekuensinya di masa depan.
5. Pengiriman paket percobaan pertama, pengiriman paket percobaan kedua. Penerima tidak bisa dihubungi atau tidak ada dirumah Kurangnya
konfirmasi
antara penerima dengan
pengirim, pengiriman bertepatan dengan jam aktivitas penerima,
kesalahan
penulisan alamat/nomo r telepon. Pengiriman paket yang terlambat atau kegagalan pengiriman dan pengembalian
paket ke pengirim.
Melakukan percobaan kedua dengan selisih satu hari dari percobaan pertama dengan harapan penerima berada di rumah pada percobaan kedua dan nomor teleponnya bisa dihubungi 6. Pengiriman paket percobaan pertama, pengiriman paket percobaan kedua. Kecelakaan pengiriman Ketidaklayaka n kurir ataupun kendaraan untuk melakukan
pengiriman.
Potensi cedera yang diderita oleh kurir serta potensi kerusakan pada kendaraan, yang mengakibatkan keterlambatan atau bahkan kegagalan dalam
pengiriman paket. Pengecekan preventif terhadap kendaraan dan kurir sebelum melakukan pengiriman.
7.
Pengiriman paket ke tempat penyortiran, pengiriman paket percobaan
pertama,
pengiriman paket percobaan kedua, pengiriman Force Majeure Bencana alam dan bencana non-alam. Keterlambatan dalam pengiriman atau kegagalan pada pengiriman.
Berpotensi membahayakan kurir dan kendaraan apabila
bencana yang
serius.
Melihat kanal berita atau lembaga bencana dan klimatologis untuk mengantisipasi apabila terjadi suatu kejadian force majeure yang meliputi bencana alam ataupun bencana non- alam
paket kembali ke tempat penyortiran.

## Sumber: Diolah penulis (2023)
Setelah melakukan identifikasi terhadap potensi kegagalan, penyebab, dampak dan proses  kontrol  saat  ini,  langkah  selanjutnya  adalah  untuk  memberikan  nilai severity, occurrence,  dan  detection  sesuai  dengan  panduan  penilaian.  Nilai  untuk  severity, occurrence, dan detection serta RPN dapat dilihat pada tabel dibawah ini.
Tabel 3. Analisis FMEA No. Potensi Kegagalan S O D RPN 1. Kesalahan input “aircode” 5 6 2 60 2. Kesalahan penulisan alamat atau nomor telepon 5 5 6 150 3. Paket hilang 5 4 4 80 4. Paket rusak 6 6 6 216 5. Penerima tidak bisa dihubungi atau tidak ada dirumah 3 5 6 90 6. Kecelakaan pengiriman 9 3 5 135 7. Force Majeure 10 1 9 90

## Sumber: Diolah penulis
Setelah  memberikan  nilai  dan  menentukan  RPN  pada  tabel  6,  langkah  selanjutnya adalah  menuliskan action  plan  dari  urutan  RPN  yang  tertinggi  sampai  dengan  yang terendah. Action  Plan  dari  setiap  potensi  kegagalan  diatas  antara  lain  adalah  sebagai berikut:
1. Paket rusak:
• Standar packaging: bubble wrap untuk kemasan dalam dan karton untuk kemasan luar.
• Stiker “FRAGILE” untuk barang pecah belah.
• Paket yang berpotensi bocor harus ditutup dengan lakban yang rapat.
• Layanan tambahan pengemasan ulang untuk paket yang tidak memenuhi standar.
2. Kesalahan penulisan alamat/nomor telepon oleh pengirim:
• Menyediakan format template alamat lengkap.
• Pengecekan bersama pengirim atas detail alamat dan nomor telepon.
3. Kecelakaan pengiriman:
• Pengecekan kesehatan kurir: jam tidur, kondisi tubuh, jam berkendara, status SIM, keseimbangan, penglihatan.
• Pengecekan  kelayakan  kendaraan:  oli  mesin,  tekanan  ban,  air  radiator,  wiper, minyak rem,  kondisi  ban, sistem penerangan, kaca spion,  P3K, apar, status  KIR, perlengkapan hujan.
4. Penerima tidak bisa dihubungi atau tidak ada di rumah:
• Kurir menghubungi penerima untuk jadwal percobaan pengiriman kedua.
• Informasi diteruskan ke tim aftersales untuk pengecekan lebih lanjut.
5. Force Majeure:
• Membangun jaringan cadangan dan kolaborasi dengan jasa logistik lain.
• Mempetakan rute alternatif.
• Tim HSE merespon krisis dengan cepat dan efektif.
6. Paket hilang:
• Sistem  pelacakan  dan  pemantauan  untuk  paket  yang  mencapai  batas  waktu pengiriman.
• Training kurir mengenai penanganan paket dan tindakan tegas terhadap kurir yang tidak bertanggung jawab.
7. Kesalahan input “aircode”:
• Algoritma sistem penginputan alamat untuk input otomatis kode “aircode” sesuai alamat manual.

## SIMPULAN
Tujuh  potensi  kegagalan  dalam  proses last  mile  delivery  DZL  Logistics  telah teridentifikasi dan dinilai berdasarkan severity, occurrences, dan detection, menghasilkan kajian  risiko  dengan  RPN.  Paket  rusak  memiliki  RPN  216,  kesalahan  penulisan alamat/nomor telepon 150 RPN, kecelakaan  pengiriman 135 RPN,  penerima  tidak bisa dihubungi  90  RPN,  force  majeure  90  RPN,  paket  hilang  80  RPN,  dan  kesalahan  input "aircode"  60  RPN.  Action  plan  untuk  mengurangi  risiko  meliputi  menetapkan  standar packaging,  membuat  template  alamat,  memverifikasi  nomor  telepon,  memeriksa kesehatan kurir dan kendaraan, menghubungi penerima, tindakan preventif menghadapi bencana, serta mengembangkan sistem otomatis "aircode".
DZL Logistics sebaiknya memprioritaskan tiga masalah utama dalam proses last mile
delivery  berdasarkan  nilai  RPN  dengan  menerapkan  action  plan  yang  telah  diberikan, serta  menerapkan  metode  FMEA  seperti  yang  dilakukan  dalam  penelitian  ini  sebelum memulai proyek baru. Penelitian selanjutnya harus fokus pada implementasi action plan dari analisis FMEA dan mengevaluasi jumlah kegagalan sebelum dan sesudah penerapan action plan. Selain itu, mengombinasikan FMEA dengan metode pengendalian kualitas lainnya seperti Six Sigma atau 7 New  Quality Tools dapat memperketat pengendalian kualitas layanan last mile delivery di DZL Logistics.

## DAFTAR PUSTAKA
American Society for Quality. (2014). What is FMEA? Failure Mode & Effects Analysis. ASQ. Retrieved November 7, 2023, from https://asq.org/quality-resources/fmea Basterfield, D. (2021). Quality Improvement (9th ed.). Pearson Education Limited.
Chin,  K.  W.,  Poon,  G.  K.,  &  J,  Y.  (2009).  Failure  Mode  and  Effects  Analysis  by  Data Envelopment Analysis. Decision Support Systems, 48(1), 246-256.
Goetsch,  D.  L.,  &  Davis,  S.  (2018). Quality  Management  for  Organizational  Excellence: Introduction to Total Quality. Pearson.
Hidayat, H., Muhendra, R., & Nugroho, O. (2023). Analisis Paket Damage dan Perbaikan Kualitas Produk pada Jasa Logistik menggunakan metode PDCA dan FMEA (Studi kasus: PT Ninja Xpress). Jurnal Terapan Teknik Industri, 4(2), 284-295.
Kementerian  Komunikasi  dan  Informatika.  (2019). Kemkominfo:  Pertumbuhan  e- Commerce Indonesia  Capai 78 Persen. Kementerian Komunikasi  dan Informatika.
Retrieved October 28, 2023, from
https://www.kominfo.go.id/content/detail/16770/kemkominfo-pertumbuhan-e- commerce-indonesiacapai-78-persen/0/sorotan_media
Tang, L. L., Chen, S. H., & Lin,  C. C. (2020). Integrating FMEA and the Kano  model to improve the service quality of logistics centers. Processes, 9(1), 51.