Syntax Literate: Jurnal Ilmiah Indonesia, 7 (5). E-ISSN:
2548-1398 Published by: Ridwan Institute
Syntax Literate: Jurnal Ilmiah Indonesia p–ISSN: 2541-0849 e- ISSN: 2548-1398 Vol. 7, No. 5, Mei 2022

## ANALISIS  PELAYANAN  PUBLIK  PADA  KANTOR  IMIGRASI  KELAS  1 KOTA TANJUNGPINANG
Surya Kusumah, Dwi Vita Lestari Soehardi, Marina Lidya STIE Pembangunan, Tanjungpinang, Kepri, Indonesia STAIN Sultan Abdurrahman, Kepri, Indonesia STIE Pembagunan, Tanjungpinang, Kepri, Indonesia Email:  surya.kusumah.dosen@gmail.com, marinalidya20@gmail.com, dwi_vita@stainkepri.ac.id

## Abstrak
Penyelenggara  pelayanan  publik  baik  itu  di  Pemerintah  Pusat  maupun  di  Daerah tidak terlepas dari manusia yang memberikan pelayanan kepada masyarakat. Tanpa adanya sumber daya manusia yang menjalankannya, maka pelayanan publik tidak dapat  berjalan  dengan  baik  dan  atau  dapat  dikatakan  tidak  tersampaikan  kepada masyarakat.  Adapun  tujuan  dilakukan  penelitian  ini  adalah  untuk  menganalisis Pelayanan Publik di Kantor Imigrasi kelas I Tanjungpinang. Jenis penelitian yang digunakan  adalah  penelitian  deskriptif  dengan  pendekatan metode  kualitatif.  Jenis data yang digunakan adalah dengan menggunakan data primer dan data sekunder. Metode  pengumpulan  datanya  adalah  dengan  interview,  studi  pustaka  dan dokumentasi.  Populasi  dalam  penelitian  ini  terdiri  dari  pimpinan,  staf  kantor  dan masyarakat pengguna jasa, sedangkan sampel yang digunakan terdiri dari 1 orang pimpinan, 1 orang staf kantor, 2 orang masyarakat sedang mengurus berkas dan 2 orang masyarakat setelah pengurusan berkas. Teknik analisis data yang digunakan adalah  reduksi  data,  penyajian  data  dan  verifikasi/penarikan  kesimpulan. Berdasarkan  dari  hasil  wawancara  yang  dilakukan  oleh  penulis  dengan  beberapa informan,  maka  dapat  disimpulkan  bahwa  prosedur  pembuatan  paspor  dan  visa dengan  pertanyaan  bagaimana  prosedur  pembuatan  paspor  dan  visa  di  kantor Imigrasi  Kelas  I  kota  Tanjungpinang  dapat  dikatakan  kurang  sesuai  dengan harapan.  Hal  ini  dikarenakan,  masyarakat  dapat  mengetahui  bahwa  dalam prosesnya  harus  melalui website ,  namun dalam  proses  pendaftarannya  masyarakat mengalami  kendala  dengan  kurangnya  masyarakat  yang  mengetahui  media  sosial dan merasa kesulitan.
Kata Kunci: Pelayanan Publik, SDM

## Abstract
Public  service  providers,  both  central  and  regional,  are  inseparable  from  the people  who  provide  services  to  the  community,  which  can  be  called  human resources who run them. Without human resources to run it, public services cannot run properly and or it can be said that it is not conveyed to the public. The purpose of  this  research  is  to  analyze  public  services  at  the  Immigration  Office  class  I Tanjungpinang.  This  type  of  research  is  a  descriptive  study  with  a  qualitative method  approach.  The  type  of  data  used  is  by  using  primary  data  and  secondary
data.  Data  collection  methods  are  by  interview,  literature  study  and documentation.  The  population  in  this  study  consisted  of  leaders,  office  staff  and community service users, while the sample used consisted of 1 leader, 1 office staff, 2 people managing files and 2 community members after file processing. The data analysis techniques used were data reduction, data presentation and verification / drawing  conclusions.  Based  on  the  results  of  interviews  conducted  by  the  author with  several  informants,  it  can  be  concluded  that  the  procedures  for  making passports and visas with the question of how the procedures for making passports and visas at the Immigration Class I office in Tanjungpinang City can be said to be less  than  expected.  This  is  because  the  public  can  know  that  in  the  process  they have to go through the website, but in the registration process the community has problems with the lack of people who know social media and find it difficult.

## Keywords: Public Service, SDM

## Pendahuluan
Pelayanan  publik  merupakan  salah  satu  jembatan  bagi  negara  dalam menjalankan  fungsinya  yang  berkaitan  dengan  pemecahan  dan  pemenuhan  kebutuhan yang  diinginkan  masyarakat.  Dasar  hukum  pelayanan  publik  di  Indonesia  adalah Undang  Undang  Nomor  25  Tahun  2009.  Penyelenggara  pelayanan  publik  baik  pusat maupun  daerah  tidak  terlepas  dari  orang  yang  memberikan  pelayanan  kepada masyarakat,  yang  dapat  disebut  dengan  sumber  daya  manusia  yang  menjalankannya. Tanpa  adanya  sumber  daya  manusia  yang  menjalankannya,  maka  pelayanan  publik tidak  dapat  berjalan  dengan  baik  dan  atau  dapat  dikatakan  tidak  tersampaikan  kepada masyarakat. Hal ini seperti yang dikemukakan oleh Sutrisno (2014) bahwa sumber daya manusia merupakan satu-satunya sumber daya yang memiliki akan perasaan, keinginan, keterampilan, pengetahuan, dorongan, daya, dan karya (rasio, rasa, dan karsa).
Kantor Imigrasi kelas 1 Tanjungpinang yang terletak di Jl. Ahmad Yani No. 31 kota  Tanjungpinang  merupakan line  office dari  pemerintah  pusat  yang  berhadapan langsung  kepada  masyarakat  dalam  memberikan  pelayanan  dimana  pelayanan  yang diberikan kepada masyarakat baik untuk warga negara indonesia maupun warga negara asing  yang  terdapat  di  kota  Tanjungpinang,  antara  lain  adalah  pembuatan  paspor, pembuatan  visa,  ITAS,  dan  lain  sebagainya.  Adapun  jenis  pelayanan  dan  biaya  dalam proses  pengurusan  paspor,  visa  dan  lainnya  yang  terdapat  di  Kantor  Imigrasi  Kelas  I Kota Tanjungpinang adalah sebagai berikut:

## Tabel 1 Jenis Pelayanan Kantor Imigrasi Kelas I kota Tanjungpinang
No Jenis Pelayanan Waktu Penyelesaian Biaya 1 Pembuatan Pasporrt 3 (Tiga) Hari Kerja Rp. 355.000 2 Pembuatan Visa Variasi Rp. 1-2.550.000 3 Pembuatan Itas 4 (Empat) Hari Kerja Rp.5-10.000.000
4 Pembuatan Kitap 4 (Empat) Hari Kerja Rp.3-5.000.000 5 Pembuatan Epo 3 (Tiga) Hari Kerja Rp.10.000.000 6 Pembuatan Erp 5 (Lima) Hari Kerja Rp.600.000 7 Pembuatan Merp 5 (Lima) Hari Kerja Rp.600.000
Sumber: Kantor Imigrasi kelas 1 Kota Tanjungpinang, 2020
Terlihat  dari  tabel  1  tentang  jenis  pelayanan  Kantor  Imigrasi  Kelas  I  kota Tanjungpinang dapat mempermudah masyarakat untuk mengetahui lebih pasti seberapa besar  biaya  yang  akan  dikeluarkan  masyarakat,  serta  mempermudah  staf  kantor  dalam menjelaskannya  kepada  masyarakat.  Untuk  mengetahui  lebih  pasti  tanggapan masyarakat  tentang  pelayanan  publik  yang  diberikan  Kantor  Imigrasi  kelas  I  kota Tanjungpinang  kepada  masyarakat,  penulis  melakukan  observasi  kepada  beberapa masyarakat pada tanggal 5 Mei 2020 tentang bagaimana pelayanan publik yang terdapat di Kantor Imigrasi kelas 1 kota Tanjungpinang.
Hasil  observasi  yang  dilakukan  penulis  kepada  AA  pada  tanggal  5  Mei  2020, menjelaskan  bahwa  pelayanan  yang  diberikan  Kantor  Imigrasi  kelas  I  kota Tanjungpinang  terhadap  masyarakat  selaku  pengguna  jasa  diindikasikan  masih  ada memiliki  titik  lemah,  seperti  masyarakat  harus  langsung  ke  kantor  dalam  proses pengurusan  berkas,  sedangkan  saat  sekarang  sudah  berbasis online dalam  prosesnya. Hal  ini  dikarenakan  pada  saat  sekarang  serba  modern/yang  bisa  kita  sebut  sebagai  era digital, hampir semua akses yang dilakukan masyarakat berbasis teknologi. Tidak lepas juga  dengan  kebijakan  yang  dijalankan  oleh  kantor  Imigrasi  Kelas  I  Tanjungpinang sudah mulai menerapkan sistem yang berbasis digital terhadap para pengguna jasanya di dalam melayani masyarakat. Contohnya, ketika masyarakat membuat Paspor, Visa, dan ITAS,  pelayanan  yang  diberikan  sejak  diberlakukan  kebijakan  yang  berbasis  Digital sejak  bulan  Agustus  2019,  bagi  masyarakat  yang  berkepentingan  dalam  mengurus berkas/dokumen  yang  berhubungan  dengan  kantor  Imigrasi  Kelas  I  Tanjungpinang, semuanya harus melalui Online baik dari registrasi data hingga selesai.
Berdasarkan  hasil  observasi  penulis  kepada  IK  pada  tanggal  5  Mei  2020, menjelaskan  bahwa  adanya  perlakuan  atau  kebijakan  berbasis  Digital  yang  diterapkan oleh  Kantor  Imigrasi  kelas  I  Tanjungpinang  terhadap  dokumen  yang  dikeluarkannya tidak serta-merta disambut positif oleh semua kalangan. Hal ini dikarenakan kurangnya sosialisasi  tentang  pelayanan online ,  kurangnya  pelayanan  yang  diberikan  staf  seperti penjelasan  yang  sulit  dimengerti  dimana  penggunaan  bahasa  yang  terlalu  formal, sehingga membuat sebagian masyarakat merasa dipermudah dalam prosesnya dan disisi lainnya  masyarakat  yang  melakukan  proses  pengurusannya  mengatakan  merasa kebingungan dengan yang dijelaskan oleh staf.
Dengan  adanya  hasil  observasi  yang  dilakukan  penulis,  maka  dapat  diduga bahwasanya  pelayanan  publik  yang  diberikan  kepada  masyarakat  belum  sepenuhnya
terimplementasi  dengan  baik  dan  perlu  dilakukan  penelitian  lebih  dalam  guna menganalisa pelayanan publik di Kantor Imigrasi kelas I Tanjungpinang.

## Metode Penelitian
Jenis Penelitian:
Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian deskriptif dengan pendekatan metode  kualitatif. Menurut Suryabrata  (2011) penelitian  deskriptif  adalah  penelitian yang  bermaksud  pencandraan  (deskripsi)  mengenai  situasi-situasi  atau  kejadian- kejadian. Sugiyono  (2013) metode  penelitian  kualitatif  adalah  metode  penelitian  yang berlandaskan pada filsafat pospositivisme , digunakan untuk meneliti pada kondisi objek yang bersifat alamiah, (sebagai lawannya adalah penelitian eksperimen) dimana peneliti adalah sebagai instrumen kunci dalam pengambilan sampel sumber data akan dilakukan secara purposive dan snowball, teknik  pengumpulan  dengan  trianggulasi  (gabungan), analisis data bersifat induktif/kualitatif, dan hasil penelitian kualitatif lebih menekankan makna daripada generalisasi.

## Metode Pengumpulan Data
Metode  pengumpulan  data  merupakan cara  yang  digunakan  oleh  peneliti  untuk memperoleh data yang relevan dengan tujuan penelitian. Adapun metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini, adalah:
a. Interview. Menurut Sugiyono  (2017) menyatakan  bahwa  wawancara  digunakan sebagai teknik pengumpulan data apabila peneliti ingin melakukan studi pendahuluan untuk menemukan permasalahan yang harus diteliti, tetapi juga apabila peneliti ingin mengetahui  hal-hal  dari  responden  yang  lebih  mendalam.  Adapun  tujuan  dari wawancara  ini  adalah  untuk  menggali  lebih  mendalam  mengenai  informasi  yang berkaitan  dengan  pelayanan  publik  pada  kantor  Imigrasi  Kelas  I  Kota Tanjungpinang.
b. Studi Pustaka. Sugiyono (2017) studi pustaka merupakan kajian teoritis dan referensi lain  yang  terkait  dengan  permasalahan  dan  lingkup  penelitian,  nilai,  budaya,  dan norma yang berkembang pada sosial yang diteliti. Di dalam metode studi pustaka ini, peneliti mencari data melalui referensi-referensi, jurnal, dan artikel di internet.
c. Dokumentasi. Sugiyono  (2017) dokumen  merupakan  catatan  peristiwa  yang  sudah lalu.  Dokumen  bisa  berbentuk  tulisan,  gambar,  atau  karya-karya  monumental  dari seseorang. Adapun dokumen yang diperoleh secara langsung di dalam  penelitian ini adalah berupa sejarah singkat kantor Imigrasi Kelas I Kota Tanjungpinang.

## Populasi dan Sampel
Populasi  dalam  penelitian  ini  termasuk  dalam  populasi finite dimana  diketahui jumlah  secara  pasti,  yaitu  pimpinan,  staf  dan  masyarakat  yang  sedang  dan  telah mengurus  pemberkasan  di  kantor  Imigrasi  Kelas  I  Kota  Tanjungpinang.  adapun rinciannya, sebagai berikut:
Tabel 2

## Data Populasi Kantor Imigrasi Kelas I Kota Tanjungpinang
No Bagian Jumlah 1 Pimpinan 1 Orang 2 Staf 1 Orang 3 Masyarakat Sedang Mengurus Berkas 10 Orang 4 Masyarakat Setelah Mengurus Berkas 10 Orang Total 22 Orang Sumber: Kantor Imigrasi Kelas I Tanjungpinang
Teknik  sampling  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini,  yaitu purprosive sampling dengan  alasan  subjek  penelitian  dan  lokasi  penelitian  yang  dipilih  sesuai dengan tujuan penelitian. Menurut Sugiyono (2014) Purprosive sampling adalah teknik pengambilan  sampel  sumber  data  yang  dianggap  paling  tahu  tentang  apa  yang diharapkan  peneliti,  sehingga  akan  memudahkan  peneliti  menjelajahi  objek. Pertimbangan  dalam  memilih  informasi  adalah  pimpinan  dan  staf,  serta  masyarakat yang  sedang  dan  setelah  mengurus  pemberkasan  di  kantor  Imigrasi  Kelas  I  Kota Tanjungpinang  yang  paling  mengetahui  tentang  variabel  yang  diteliti.  Untuk  itu, informasi dalam penelitian adalah sebanyak 6 orang, diantaranya:
Tabel 3

## Data Sampel Kantor Imigrasi Kelas I Kota Tanjungpinang
No Bagian Jumlah 1 Pimpinan 1 Orang 2 Staf 1 Orang 3 Masyarakat Sedang Mengurus Berkas 2 Orang 4 Masyarakat Setelah Mengurus Berkas 2 Orang Total 6 Orang Sumber: Kantor Imigrasi Kelas I Tanjungpinang Definisi Operasional Variabel Tabel 4 Definisi Operasional Variabel Variabel Sub Variabel Definisi Indikator Pelayanan Publik 1. Kejelasan prosedur Kejelasan prosedur yang dimaksudkan adalah langkah-langkah yang  harus  dilakukan  masyarakat, serta dokumen apa saja yang diperlukan  dalam  proses  pembuatan paspor dan visa, sehingga masyarakat mudah  dalam  pengurusannya  di Kantor Imigrasi Kelas I kota Tanjungpinang. 1. Persyaratan 2. Prosedur pembuatan
2. Pelayanan yang akurat 3. Kompetensi petugas 4. Ketepatan waktu (Hardiansyah,
2018) Pelayanan yang akurat yang dimaksudkan  adalah  pelayanan  yang diberikan  kepada  masyarakat  dengan meminimalkan kesalahan dalam penyampaian,  sopan  dan  santun ketika memberikan Kompetensi  petugas  yang  dimaksud adalah  kemampuan  petugas  dalam memberikan  pelayanan  baik  dari keahlian  dan  sikap,  serta  perilaku (kedisiplinan, kesopanan, dan keramahan) kepada masyarakat. Waktu pelayanan yang terukur dimaksudkan  adalah  seberapa  lama waktu atas pelayanan yang diberikan. Seperti  pengurusan  paspor  dan  visa dibutuhkan berapa lama pengerjaannya  dan  ketepatan  waktu pada  saat  pelayanan  dibutuhkan waktu berapa lama dalam menjelaskan dan memberikan pelayanan kepada masyarakat. (Hardiansyah, 2018) 1. Waktu dalam penyampaian produk 2. Biaya/tarif 1. Sikap dan Perilaku
2. Keahlian
(Hardiansyah, 2018)
Sumber: Hardiansyah (2018)

## Teknik Analisis Data
Analisis  data  kualitatif  oleh Sugiyono  (2012) mengemukakan  bahwa  dalam analisis data kualitatif dilakukan secara interaktif dan berlangsung secara terus menerus sampai  tuntas,  sehingga  datanya  sudah  jenuh.  Menurut Sugiyono  (2016) analisis interaktif  adalah  proses  mencari  dan  menyusun  secara  sistematis  data  yang  diperoleh dari  hasil  wawancara,  catatan  dan  dokumentasi  dengan  mengorganisasikan  data kedalam  kategori  dan  menjabarkan  dalam  unit-unit  serta  menyusun,  dan  membuat kesimpulan,  sehingga  mudah  dipahami  oleh  peneliti  maupun  orang  lain.  Model interaktif  ini  terdiri  dari  tiga  hal  utama,  yaitu  reduksi  data,  penyajian  data,  penarikan kesimpulan.  Ketiga  kegiatan  tersebut  merupakan  kegiatan  yang  saling  berkaitan  pada saat sebelum, selama, dan sesudah pengumpulan data dalam bentuk yang sejalan untuk membangun wawasan umum yang disebut analisis.
Sedangkan  untuk  menguji  validitas  data  penulis  menggunakan  cara  teknik triangulasi.  Triangulasi  dalam  pengujian  kredibilitas  ini  diartikan  sebagai  pengecekan data  dari  berbagai  sumber  dengan  berbagai  cara,  dan  berbagai  waktu.  Maka,  dengan demikian triangulasi dapat dibedakan menjadi tiga yaitu, triangulasi sumber, triangulasi teknik pengumpulan data, dan triangulasi waktu Sugiyono (2017) .
Hasil Dan Pembahasan

## Kejelasan Produk
Berdasarkan  dari  hasil  wawancara  dengan  beberapa informan  tentang persyaratan dan prosedur dapat dikatakan kurang sesuai harapan. Dimana pada tabel 4.2 tentang  persyaratan  dalam  pembuatan  paspor  dan  visa  dengan  pertanyaan  Apa  saja persyaratan  dalam  pengurusan  paspor  dan  visa  di  kantor  Imigrasi  Kelas  I  kota Tanjungpinang  dan  Apabila  salah  satu  dokumen  yang  diminta  tidak  terlampir,  apakah masih  diperbolehkan  dalam  pengurusan  berkas  dapat  dikatakan  sudah  baik  dan mudah dalam  melengkapi  berkas,  sehingga  masyarakat  tidak  ada  mengalami  kesulitan. Kemudian pada tabel 4 tentang prosedur pembuatan paspor dan visa dengan pertanyaan bagaimana  prosedur  pembuatan  paspor  dan  visa  di  kantor  Imigrasi  Kelas  I  kota Tanjungpinang  dapat  dikatakan  kurang  sesuai  dengan  harapan.  Hal  ini  dikarenakan, masyarakat  dapat  mengetahui  bahwa  dalam  prosesnya  harus  melalui website ,  namun dalam  proses  pendaftarannya  masyarakat  mengalami  kendala  dengan  kurangnya masyarakat yang mengetahui media sosial dan merasa kesulitan.
Dalam  hal  ini,  menurut  PERMENPAN  No.  44  Tahun  2011  pelayanan  publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai  dengan  peraturan  perundang-undangan  bagi  setiap  warga  negara  dan  penduduk atas barang, jasa dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan  publik.  Dalam  memberikan  pelayanan  kepada  masyarakat  diperlukan kejelasan  dalam  prosesnya,  sehingga  masyarakat  yang  melakukan  proses  pengurusan dapat  merasakan  kepuasan  tersendiri.  Namun  dalam  prosesnya  tersebut,  masyarakat mengalami kendala atas prosedur yang diberikan dimana  harus melakukan pendaftaran melalui website yang pada dasarnya terdapat masyarakat yang kurang dalam teknologi. Sehingga  masyarakat  merasakan  ketidakpuasan  dalam  proses  pendaftaran  melalui website .
Dalam  penelitian  ini,  tidak  sejalan  dengan  penelitian  yang  telah  dilakukan sebelumnya  oleh  Satriadi,  dkk  (2020)  dengan  judul  Kualitas  Pelayanan  Publik  Sektor Pendidikan  (Studi  Pelayanan  Program  Dana  Bos  Tingkat  Sma  Pada  Dinas  Pendidikan Kota  Tanjungpinang). Salah  satu  tujuan  program  BOS  SMA  ini  adalah  membantu sekolah  untuk  memenuhi  biaya  operasional non-personil .  Persoalan  yang  diangkat dalam penelitian ini adalah bagaimana kualitas layanan penyampaian dana operasional di  tingkat  SMA  yang  diberikan  oleh  Dinas  Pendidikan  dan  Kebudayaan  Kota Tanjungpinang.  Tujuan  penelitian  ini  adalah  untuk  mendeskripsikan  dan  menganalisis kualitas  pelayanan  publik  dalam  penyaluran  dana  BOS  tingkat  SMA  di  kota Tanjungpinang.  Penelitian  ini  menggunakan  model  penelitian  kualitatif  dengan  teknik pengumpulan  data  melalui  wawancara  dengan  alat  pengumpulan  data  wawancara. Informan dalam penelitian ini adalah KASI SARPRAS jurusan pendidikan SMA, SMA kasi  sarpras  sebagai  pengelola  dana  BOS  tingkat  sekolah  menengah  atas.  Hasil  dari penelitian ini: Tingkat Penyaluran Layanan Mutu Pelayanan BOS, hal ini dapat dilihat dari keterlambatan dana yang masuk ke rekening.

## Pelayanan Yang Akurat
Berdasarkan  dari  hasil  wawancara  dengan  beberapa informan  tentang  waktu penyampaian produk  dan biaya dapat dikatakan sudah sesuai dengan harapan. Dimana pada  tabel  4.4  tentang  Waktu  dalam  penyampaian  produk  dengan  pertanyaan  apakah staf  kantor  dalam  proses  penyampaian  produk  dapat  dikatakan  sesuai  dengan  yang diharapkan.  Hal  ini  dikarenakan,  masyarakat  merasa  puas  akan  penyampaian  yang diberikan  oleh  staf  kantor  Imigrasi  kota  Tanjungpinang.  Kemudian  pada  tabel  4.5 tentang  biaya/tarif  dengan  pertanyaan  bagaimana  prosedur  pembuatan  paspor  dan  visa di  kantor  Imigrasi  Kelas  I  kota  Tanjungpinang  dapat  dikatakan  mudah  dijangkau.  Hal ini  dikarenakan,  masyarakat  merasa  biaya  yang  dikenakan  dalam  setiap  pengurusan sudah terbilang ekonomis.
Dalam penelitian ini, sejalan dengan penelitian yang telah dilakukan sebelumnya oleh  Satriadi,  dkk  (2020)  dengan  judul  Kualitas  Pelayanan  Publik  Sektor  Pendidikan (Studi  Pelayanan  Program  Dana  Bos  Tingkat  Sma  Pada  Dinas  Pendidikan  Kota Tanjungpinang). Salah  satu  tujuan  program  BOS  SMA  ini  adalah  membantu  sekolah untuk  memenuhi  biaya  operasional non-personil .  Persoalan  yang  diangkat  dalam penelitian  ini  adalah  bagaimana  kualitas  layanan  penyampaian  dana  operasional  di tingkat  SMA  yang  diberikan  oleh  Dinas  Pendidikan  dan  Kebudayaan  Kota Tanjungpinang.  Tujuan  penelitian  ini  adalah  untuk  mendeskripsikan  dan  menganalisis kualitas  pelayanan  publik  dalam  penyaluran  dana  BOS  tingkat  SMA  di  kota Tanjungpinang.  Penelitian  ini  menggunakan  model  penelitian  kualitatif  dengan  teknik pengumpulan  data  melalui  wawancara  dengan  alat  pengumpulan  data  wawancara. Informan dalam penelitian ini adalah KASI SARPRAS jurusan pendidikan SMA, SMA kasi  sarpras  sebagai  pengelola  dana  BOS  tingkat  sekolah  menengah  atas.  Hasil  dari penelitian ini: Tingkat Penyaluran Layanan Mutu Pelayanan BOS, hal ini dapat dilihat dari keterlambatan dana yang masuk ke rekening.
Dalam  hal  ini,  sejalan  dengan  PERMENPAN  No.  44  Tahun  2011  pelayanan publik  adalah  kegiatan  atau  rangkaian  kegiatan  dalam  rangka  pemenuhan  kebutuhan pelayanan  sesuai  dengan  peraturan  perundang-undangan  bagi  setiap  warga  negara  dan penduduk  atas  barang,  jasa  dan/atau  pelayanan  administratif  yang  disediakan  oleh penyelenggara pelayanan publik.

## Kompetensi Petugas
Berdasarkan dari hasil wawancara dengan beberapa informan tentang sikap dan perilaku,  serta  keahlian  dapat  dikatakan  sudah  cukup  baik.  Dimana  pada  tabel  4.6 tentang  sikap  dan  perilaku  dengan  pertanyaan  bagaimana  sikap  yang  diberikan  kepada petugas dalam pelayanan kepada masyarakat dapat dikatakan sudah cukup baik. Hal ini dikarenakan  sikap  dan  perilaku  yang  diberikan  staf  kantor  Imigrasi  sudah  baik,  sopan, dan ramah tamah. Kemudian pada tabel 4.7 tentang keahlian dengan pertanyaan apakah staf  kantor  Imigrasi memiliki  keahlian  dalam  penyampaian  produk  kepada  masyarakat dapat  dikatakan  sudah  ahli  dalam  proses  penyampaian  kepada  masyarakat.  Hal  ini
dikarenakan,  masyarakat  merasa  senang  atas  penyampaian  layanan  yang  baik  dan mudah dimengerti, sehingga masyarakat merasa puas.
Dalam penelitian ini, sejalan dengan penelitian yang telah dilakukan sebelumnya oleh  Satriadi,  dkk  (2020)  dengan  judul  Kualitas  Pelayanan  Publik  Sektor  Pendidikan (Studi  Pelayanan  Program  Dana  Bos  Tingkat  Sma  Pada  Dinas  Pendidikan  Kota Tanjungpinang). Salah  satu  tujuan  program  BOS  SMA  ini  adalah  membantu  sekolah untuk  memenuhi  biaya  operasional non-personil .  Persoalan  yang  diangkat  dalam penelitian  ini  adalah  bagaimana  kualitas  layanan  penyampaian  dana  operasional  di tingkat  SMA  yang  diberikan  oleh  Dinas  Pendidikan  dan  Kebudayaan  Kota Tanjungpinang.  Tujuan  penelitian  ini  adalah  untuk  mendeskripsikan  dan  menganalisis kualitas  pelayanan  publik  dalam  penyaluran  dana  BOS  tingkat  SMA  di  kota Tanjungpinang.  Penelitian  ini  menggunakan  model  penelitian  kualitatif  dengan  teknik pengumpulan  data  melalui  wawancara  dengan  alat  pengumpulan  data  wawancara. Informan dalam penelitian ini adalah KASI SARPRAS jurusan pendidikan SMA, SMA kasi  sarpras  sebagai  pengelola  dana  BOS  tingkat  sekolah  menengah  atas.  Hasil  dari penelitian ini: Tingkat Penyaluran Layanan Mutu Pelayanan BOS, hal ini dapat dilihat dari keterlambatan dana yang masuk ke rekening.
Dalam  hal  ini,  sejalan  dengan  PERMENPAN  No.  44  Tahun  2011  pelayanan publik  adalah  kegiatan  atau  rangkaian  kegiatan  dalam  rangka  pemenuhan  kebutuhan pelayanan  sesuai  dengan  peraturan  perundang-undangan  bagi  setiap  warga  negara  dan penduduk  atas  barang,  jasa  dan/atau  pelayanan  administratif  yang  disediakan  oleh penyelenggara pelayanan publik.

## Ketepatan Waktu
Berdasarkan dari hasil wawancara dengan beberapa informan tentang ketepatan waktu  dapat  dikatakan  sudah  sesuai  dengan  waktu  yang  diberikan.  Dimana  pada  tabel 4.8 tentang ketepatan waktu dengan pertanyaan apakah waktu penyelesaian pengurusan setiap  produk  sesuai  dengan  tenggat  waktu  yang  diberikan  dari  kantor  Imigrasi  dapat dikatakan  sesuai  dengan  yang  diharapkan  yang  diinginkan  masyarakat  dan  tidak mengalami  keterlambatan.  Hal  ini  dikarenakan,  waktu  penyelesaian  yang  diberikan sesuai dengan tenggat waktu yang ada.
Dalam  penelitian  ini,  tidak  sejalan  dengan  penelitian  yang  telah  dilakukan sebelumnya  oleh  Satriadi,  dkk  (2020)  dengan  judul  Kualitas  Pelayanan  Publik  Sektor Pendidikan  (Studi  Pelayanan  Program  Dana  Bos  Tingkat  Sma  Pada  Dinas  Pendidikan Kota  Tanjungpinang). Salah  satu  tujuan  program  BOS  SMA  ini  adalah  membantu sekolah  untuk  memenuhi  biaya  operasional non-personil .  Persoalan  yang  diangkat dalam penelitian ini adalah bagaimana kualitas layanan penyampaian dana operasional di  tingkat  SMA  yang  diberikan  oleh  Dinas  Pendidikan  dan  Kebudayaan  Kota Tanjungpinang.  Tujuan  penelitian  ini  adalah  untuk  mendeskripsikan  dan  menganalisis kualitas  pelayanan  publik  dalam  penyaluran  dana  BOS  tingkat  SMA  di  kota Tanjungpinang.  Penelitian  ini  menggunakan  model  penelitian  kualitatif  dengan  teknik pengumpulan data melalui wawancara dengan alat pengumpulan data wawancara. Hasil
dari  penelitian  ini:  Tingkat  Penyaluran  Layanan  Mutu  Pelayanan  BOS,  hal  ini  dapat dilihat dari keterlambatan dana yang masuk ke rekening.
Dalam  hal  ini,  sejalan  dengan  PERMENPAN  No.  44  Tahun  2011  pelayanan publik  adalah  kegiatan  atau  rangkaian  kegiatan  dalam  rangka  pemenuhan  kebutuhan pelayanan  sesuai  dengan  peraturan  perundang-undangan  bagi  setiap  warga  negara  dan penduduk  atas  barang,  jasa  dan/atau  pelayanan  administratif  yang  disediakan  oleh penyelenggara pelayanan publik.

## Kesimpulan
Adapun  kesimpulan  yang  dapat  penulis  ambil  dari  hasil  wawancara  dengan beberapa informan  menyatakan  tentang  prosedur  pembuatan  paspor  dan  visa  dengan pertanyaan  bagaimana  prosedur  pembuatan  paspor  dan  visa  di  kantor  Imigrasi  Kelas  I kota  Tanjungpinang  dapat  dikatakan  kurang  sesuai  dengan  harapan.  Hal  ini dikarenakan,  masyarakat  dapat  mengetahui  bahwa  dalam  prosesnya  harus  melalui website ,  namun  dalam  proses  pendaftarannya  masyarakat  mengalami  kendala  dengan kurangnya masyarakat yang mengetahui media sosial dan merasa kesulitan.

## BIBLIOGRAFI
Afandi,  P.  (2018). Manajemen  Sumber  Daya  Manusia  (Teori,  Konsep,  dan  Indikator) . Riau: Zanafa Publishing. Google Scholar
Agusven,  D.  S.  &  T.  (2018). Kualitas  Pelayanan  Publik  Sektor  Pendidikan  (Studi Pelayanan  Program  Dana  Bos  Tingkat  Sma  Pada  Dinas  Pendidikan  Kota Tanjungpinang) . Jurnal  Manajemen  Dan  Bisnis  Tanjungpinang , 2 (1). Google Scholar
Ari  Sujipto,  M.  T.  H.  dan  S.  (2019). Analisis  Reformasi  Layanan  Publik  Bidang Perizinan  pada  Dinas  Penanaman  Modal  dan  Pelayanan  Terpadu  Satu  Pintu Kabupaten  Polewali  Mandar. Jurnal  Analisis  Kebijakan  Dan  Pelayanan  Publik , 5 (1), 80–94.
Dessler,  G.  (2015). Manajemen  Sumber  Daya  Manusia .  Jakarta:  Salemba  Empat.
Google Scholar
Dwiyanto,  A.  (2015). Manajemen  Pelayanan  Publik: Peduli,  Inklusif  dan  Kolaboratif . Yogyakarta: Gadjah Mada University Press. Google Scholar
Eko,  P.  dan  W.  (2012). Teknik  Penyusunan  Penelitian (Cetakan  Pe).  Yogyakarta:  PT Gramedia Pustaka Utama.
Handoko, T. . (2012). Manajemen . Yogyakarta: BPFE-Yogyakarta. Google Scholar
Hanifah,  M.,  Trihastuti,  N.,  &  Susetyorini,  P.  (2017). Peraturan  Daerah  Kepulauan Riau  No.  4  Tahun  2016  Tentang  Penyelenggaran  Pelayanan  Publik. Diponegoro Law Journal , 6 , 1–9.
Hardiansyah.  (2018). Kualitas  Pelayanan  Publik  (Edisi  Revisi) .  Yogyakarta:  Gava Media.
Hasibuan, M. S. . (2016). Manajemen Sumber Daya Manusia. Edisi Revisi . Jakarta: PT Bumi Aksara. Google Scholar
Hasibuan Malayu S.P. (2014). Manajemen Sumber Daya Manusia (Edisi revi). Jakarta: Bumi Aksara. Google Scholar
Hayat. (2017). Manajemen Pelayanan Publik . Depol: PT Raja Grafindo Persada.
Irawan, A. (2020). Quality Of Implementation Of Public Services In The Public Service Mall  (  Mpp  )  In  Sumedang  District. Journal  Sampurasun , VI (01),  21–28. Google Scholar
Mangindaan, E. E. (2011). PerMenPan No 44 Tahun 2011 Tentang pedoman Penilaian Penyelenggaraan Pelayanan Publik Pemerintah Kabupaten/Kota .
Maryam,  N.  S.  (2016). Mewujudkan  Good  Goverment  Melalui  Pelayanan  Publik. Jurnal Ilmu Politik Dan Komunikasi , 6 (1).
Moenir,  H.  A.  A.  (2014). Manajemen  Pelayanan  Umum  Di  Indonesia .  Jakarta:  PT. Bumi Aksara. Google Scholar
Mukarom,  Z.  dan  M.  W.  L.  (2016). Membangun  Kinerja  Pelayanan  Publik  Menuju Clean  Goverment  And  Good  Governance .  Bandung:  CV.  Pustaka  Setia. Google Scholar
Mulyadi, Deddy, H. T. G. dan M. N. A. (2016). Administrasi Publik Untuk Pelayanan Publik . Bandung: Alfabeta. Google Scholar
PerMenPan No. 81 Tahun 1993. (n.d.).
Prof.  Dr.  Sugiyono.  (2017). Statistika  Untuk  Penelitian .  Bandung:  Alfabeta. Google Scholar
Rf, N. F., Hardianto, W. T., & Purwatiningsih, A. (2020). Analisis Kualitas Pelayanan Publik  Untuk  Mewujudkan  Good  Corporate  Governance  (Studi  Inovasi  Program O-Ranger Di Pt Pos Persero Kota Malang ), 10 , 209–216.
https://doi.org/10.33366/rfr.v Google Scholar
Sedarmayanti.  (2016). Manajemen  Sumber  Daya  Manusia  Reformasi  Birokrasi  Dan Manajemen Pegawai Negeri Sipil . Bandung: PT Refika Aditama. Google Scholar
Sinambela,  L.  P.  (2016). Manajemen  Sumber  Daya  Manusia:  Membangun  Tim  Kerja yang Solid untuk Meningkatkan Kinerja . Jakarta: Bumi Aksara. Google Scholar
Sugiyono. (2012). Metode Penelitian Bisnis . Bandung: Alfabeta.
Sugiyono.  (2013). Metode  Penelitian  Bisnis  (Pendekatan  Kuantitatif,  Kualitatif,  dan R&D) (Cetakan Ke). Bandung: Alfabeta. Google Scholar
Sugiyono.  (2014). Metode  Penelitian  Bisnis  (Pendekatan  Kuantitatif,  Kualitatif,  dan R&D) (Cetakan ke). Bandung: Alfabeta. Google Scholar
Sutrisno,  E.  (2014). Manajemen  Sumber  Daya  Manusia (6th  ed.).  Jakarta:  Pranada Media Group.
Sutrisno,  E.  (2015). Manajemen  dan  Pengembangan  Sumber  Daya  Manusia  (Cetakan Pertama) . Jakarta: CAPS (Centerfor Acedemic Publishing Service).
Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik.
(2009).
Wiryanto, W. (2020). Initiative and implementation of the public service innovation by regional  government  in  indonesia . Journal  Of  Goverment  And  Local  Politics
(JGLP) , (November), 201–215. Google Scholar
Zakiyudin,  A.  (2013). Teori  dan  Praktek  Manajemen .  Jakarta:  Mitra  Wacana  Media. Google Scholar
Zenju, N. S. (2017). Manajemen Pelayanan Publik Dalam Perspektif Pendekatan Sektor Publik (1st ed) . Bogor: UNIDA Press. Google Scholar

## Copyright holder:
Surya Kusumah, Dwi Vita Lestari Soehardi, Marina Lidya (2022)
First publication right:
Syntax Literate: Jurnal Ilmiah Indonesia
This article is licensed under: