Journal of Healtcare Technology and Medicine Vol. 9 No. 2 Oktober 2023 Universitas Ubudiyah Indonesia e-ISSN : 2615-109X

## Faktor Yang Berhubungan Dengan Kepuasan Pasien Di Poli Rawat Jalan Puskesmas Babahrot
Factors Associated with Patient Satisfaction

## At the Babahrot Community Health Center Outpatient Clinic
Nurlina 1* , Surna Lastri 2 , Hanifah Hasnur 3 1,2,3 Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Muhammadiyah Aceh, Indonesia *Koresponding Penulis : nurlina.amkg@gmail.com

## Abstrak
Kepuasan  pasien  dapat  diartikan  sebagai  perasaan  puas,  rasa  senang  dan  kelegaan  seseorang dikarenakan  mengkonsumsi  suatu  produk  atau  jasa  untuk  mendapatkan  suatu  pelayanan kesehatan.  Agar  kualitas  pelayanan  tidak  menurun,  maka  puskesmas  harus  meningkatkan  mutu layanannya yang ditujukan untuk memenuhi harapan dan kepuasan masyarakat di wilayah kerja puskesmas  tersebut.  Penelitian  ini  bertujuan  untuk  menjelaskan  faktor  –  faktor  yang memepengaruhi  kepuasan  pasien  di  poli  rawat  jalan  UPTD  Puskesmas  Babahrot  Kecamatan Babahrot Kabupaten Aceh Barat Daya tahun 2023. Jenis penelitian ini bersifat deskriptif analitik dengan menggunakan desain cross sectional dan menggunakan uji statistik chi-square . Populasi dalam  penelitian  ini  semua  pasien  rawat  jalan  yang  berkunjung  sebanyak  100  pasien,  dengan teknik  pengambilan  sampling  yaitu total  sampling berjumlah  100  orang.  Pengumpulan  data dilakukan tanggal 6 s/d  13 Januari 2023 dengan cara menyebar kuesioner dan wawancara. Dari hasil  penelitian  diperoleh  persentase  pasien  yang  merasa  kurang  puas  terhadap  pelayanan kesehatan  (44%),  responden  yang  menyatakan  kehandalan  ( reliability) sangat  baik  (63%), responden  yang  menyatakan  ketanggapan  ( responsiveness) baik  (43%),  responden  yang menyatakan  ketanggapan  ( assurance) sangat  baik  (41%),  responden  yang  menyatakan  empati ( emphaty) sangat  baik  (59%)  dan  responden  yang  menyatakan  bukti  fisik/langsung  (tangible) sangat baik (62%). Hasil uji statistik diperoleh tidak ada hubungan yang signifikan antara empati (p value =0,96)  dengan  kepuasan  pasien.  Sebaliknya  ada  hubungan  yang  signifikan  antara kehandalan  (p value =0,002),  ketanggapan  (p value =0,028),  jaminan  (p value =0,022)  dan  bukti fisik (p value =0,002) dengan kepuasan pasien.
Kata Kunci : kepuasan, kualitas, pelayanan kesehatan

## Abstract
Patient satisfaction can be interpreted as a feeling of satisfaction, pleasure and relief for someone due to consuming a product or service to get a health service. So that the quality of service does not  decrease,  the  puskesmas  must  improve  the  quality  of  its  services  aimed  at  meeting  the expectations and satisfaction of the community in the working area of the puskesmas. This study aims to explain the  factors influencing patient satisfaction at the outpatient polyclinic of UPTD Puskesmas Babahrot, Babahrot District, Aceh Barat Daya District in 2023. This type of research
Journal of Healtcare Technology and Medicine Vol. 9 No. 2 Oktober 2023 Universitas Ubudiyah Indonesia e-ISSN : 2615-109X
is descriptive analytic using a cross sectional design and using the chi-square statistical test. The population in this study were all outpatients visiting in 2022 with a sample of 100 people. Data collection  was  carried  out  from  6  to  13  January  2023  by  distributing  questionnaires  and interviews. From the results of the study, it was found that the percentage of patients who were dissatisfied with health services (44%), respondents who stated reliability was very good (63%), respondents  who  stated  good  responsiveness  (43%),  respondents  who  stated  responsiveness  ( assurance)  is  very  good  (41%),  respondents  who  say  empathy  is  very  good  (59%)  and respondents who say tangible evidence is very good (62%). The results of statistical tests showed that  there  was  no  significant  relationship  between  empathy  (p  value  =  0.96)  and  patient satisfaction.  Conversely,  there  is  a  significant  relationship  between  reliability  (p  value=0.002), responsiveness  (p  value=0.028),  assurance  (p  value=0.022)  and  physical  evidence  (p value=0.002) with patient satisfaction.
Keywords : patient satisfaction, quality of health services

## PENDAHULUAN
Pelayanan  kesehatan  berfungsi  menyediakan  pelayanan  secara  lengkap  dengan mengutamakan  upaya  pencegahan  dan  pemulihan  kesehatan  yang  dilaksanakan  secara  serasi serta  terpadu.  Salah  satu  instalasi  pelayanan  kesehatan  adalah  Pusat  Pelayanan  Kesehatan (Puskesmas)  (Hidayatun,  2021).  Puskesmas  adalah  unit  pelaksana  teknis  Dinas  Kesehatan Kabupaten/Kota  yang  bertanggung  jawab  menyelenggarakan  pembangunan  kesehatan  di  suatu wilayah  kerja  (Kementerian  Kesehatan  Indonesia,  2017).  Pasien/masyarakat  menilai  pelayanan yang  berkualitas  sebagai  layanan  yang  dapat  memenuhi  harapan  dan  kebutuhan  yang dirasakannya.  Kualitas  dari  pelayanan  kesehatan  yang  diberikan  oleh  tenaga  kesehatan  di puskesmas berpotensi mempengaruhi kepuasan pasien (Azwar, 2019).
Kepuasan  pasien  adalah  hasil  dari  layanan  kesehatan  yang  digunakan  sebagai  dasar  untuk mendukung  perubahan  sistem  layanan  kesehatan  dan  merupakan  salah  satu  tujuan  dari peningkatan  mutu  pelayanan  kesehatan  (Ruri,  2020).  Pasien  atau  masyarakat  yang  mengalami kepuasan  terhadap  layanan  kesehatan  yang  diselenggarakan  cenderung  mematuhi  nasehat  pada rencana  pengobatan  yang  telah  disepakati.  Sebaliknya  pasien  atau  masyarakat  yang  tidak merasakan kepuasan atau kekecewaan sewaktu menggunakan layanan kesehatan cenderung tidak mematuhi  nasehat,  tidak  mematuhi  rencana  pengobatan  dan  berganti  dokter  atau  pindah  ke fasilitas layanan kesehatan lainnya. Kepuasan erat kaitannya dengan pelayanan yang diharapkan dan kenyataan pelayanan yang telah diberikan (Mashitah, 2020).
Sistem kesehatan menurut Organisasi Kesehatan dunia (WHO) merupakan kegiatan yang bertujuan  dalam  mempromosikan,  memulihkan  atau  menjaga  kesehatan.  Sistem  pelayanan kesehatan  di  negara-negara  maju    dengan  negara  berkembang  tentu  mengalami  perbedaan. Inggris  mungkin  tidak  lebih  baik  dari  Jepang  terutama  dalam  hal  kemajuan  ekonomi, infrastruktur,  teknologi  dan  keramahan  orangnya.  Namun  demikian  kedua  negara  tetap mempunyai  tingkat  kesamaan  dalam  kualitas  pelayanan  publik  terutama  dalam  hal  pelayanan kesehatan.  Seperti  halnya  negara-negara  maju  lainnya  Inggris  dan  Jepang  mempunyai  standart
Journal of Healtcare Technology and Medicine Vol. 9 No. 2 Oktober 2023 Universitas Ubudiyah Indonesia e-ISSN : 2615-109X
pelayanan kesehatan yang relatif lebih baik dari kita di indonesia (Eriyanto, 2022).
Indonesia merupakan negara kepulauan yang secara keseluruhan terdiri atas pulau-pulau besar dan kecil dengan berbagai macam budaya. Selain itu, Indonesia termasuk salah satu negara yang  penduduknya  paling  padat  di  dunia  setelah  Cina,  India,  dan  Amerika  Serikat.  Negara- negara yang tingkat kepadatan penduduknya sangat tinggi tentu saja akan menimbulkan beragam jenis  masalah-masalah  yang kompleks, salah satunya adalah kendala  fasilitas kesehatan  (Astuti, 2019).  Oleh  karena  itu  Puskesmas  dituntut  untuk  memberikan  pelayanan  yang  bermutu, memuaskan  bagi  pasiennya  sesuai  dengan  standar  yang  ditetapkan  dan  dapat  menjangkau seluruh  lapisan  masyarakatnya.  Namun,  sampai  saat  ini  usaha  pemerintah  dalam  memenuhi kebutuhan  masyarakat  akan  kesehatan  masih  belum  dapat  memenuhi  harapan  masyarakat (Trisnawati, 2018).
Pelayanan  Puskesmas  yang  kurang  berkualitas  berdampak  pada  ketidakpuasan  pasien, sehingga  pasien  tidak  berminat  melakukan  kunjungan  ulang  untuk  berobat.  Mutu  pelayanan kesehatan  tidak    sama  dengan  mengukur  mutu  barang,  karena  jasa  layanan  kesehatan  bersifat tidak  terlihat  ( intangible ),  jadi  sangat  subyektif  karena  menyangkut  kepuasaan  seseorang, persepsi,  latar  belakang,  sosial  ekonomi,  pendidikan,  budaya,  bahkan  kepribadian  seseorang yang dikaitkan dengan sembuhnya dari sakit (Wiyono, 2016).
Hasil  penelitian  Mernawati  (2016)    menunjukkan  ada  hubungan  kehandalan  (P value = 0,017),  jaminan  (P value =  0,001), daya  tanggap (P value =  0,006), empati (P value =  0,003) dan bukti fisik (P value = 0,021) dengan kepuasan pasien rawat jalan Puskesmas Lamper Tengah Kota Semarang.
Hal tersebut sebagaimana yang terjadi di UPTD Puskesmas Babahrot bahwa berdasarkan pengamatan  peneliti  dan  tersebarnya  berita  di  sosial  media  banyak  masyarakat  mengeluh  atas pelayanan yang tidak memuaskan setiap pasien yang membutuhkan perawatan baik pasien rawat jalan  maupun  rawat  inap.  Dalam    empat  tahun  terakhir  jumlah  kunjungan  rawat  jalan  di  poli rawat  jalan  puskesmas,  UPTD  Puskesmas  Babahrot  mengalami  penurunan  jumlah  kunjungan pasien  yaitu  dari  tahun  2019  sebanyak  21.153  jiwa,  tahun  2020  sebanyak  16.893  jiwa,  tahun 2021  sebanyak  14.164  jiwa  dan  tahun  2022  berjumlah  12.835  jiwa  (Rekapitulasi  kunjungan pasien  rawat  inap  Puskesmas  Babahrot,  2019-2022,  2022).  UPTD  Puskesmas  Babahrot merupakan  salah  satu  Puskesmas  dari  13  Puskesmas  yang  terdapat  di  kabupaten  Aceh  Barat Daya (Profil Puskesmas Babahrot, 2021).
Penelitian ini bertujuan untuk menjelaskan faktor – faktor yang memepengaruhi kepuasan pasien  di  poli  rawat  jalan  UPTD  Puskesmas  Babahrot  Kecamatan  Babahrot  Kabupaten  Aceh Barat Daya tahun 2023.

## METODE
Jenis penelitian ini bersifat deskriptif analitik dengan menggunakan desain cross sectional . Populasi  dalam  penelitian  ini  semua  pasien  rawat  jalan  yang  berkunjung  sebanyak  100  pasien, dengan  teknik  pengambilan  sampling  yaitu total  sampling berjumlah  100  orang.  Pengumpulan
Journal of Healtcare Technology and Medicine Vol. 9 No. 2 Oktober 2023 Universitas Ubudiyah Indonesia e-ISSN : 2615-109X
data  dilakukan  tanggal  6  sampai  dengan  13  Januari  2023  dengan  cara  menyebar  kuesioner  dan wawancara. Penelitian ini menggunakan uji statistik chi-square.

## HASIL
Tabel 1. Analisis Univariat No. Variabel Frekuensi Persentase 1 Kepuasan Pasien Tidak Puas Kurang Puas Puas Sangat Puas 15 44 23 18 15 44 23 18 2 Kehandalan Tidak Baik Kurang Baik Baik Sangat Baik 5 13 19 63 5 13 19 63 3 Ketanggapan Tidak Baik Kurang Baik Baik Sangat Baik 11 11 43 35 11 11 43 35 4 Jaminan Tidak Baik Kurang Baik Baik Sangat Baik 11 11 37 41 11 11 37 41 5 Empati Tidak Baik Kurang Baik Baik Sangat Baik 8 14 19 59 8 14 19 59 6 Bukti Fisik Tidak Baik Kurang Baik Baik Sangat Baik 6 13 19 62 6 13 19 62
Berdasarkan  tabel  1  menunjukan  bahwa  100  orang  responden  yang  menyatakan  kurang puas akan pelayanan sebesar 44,0%, sebesar 63,0% kehandalan ( reliability) sangat baik, sebesar 43,0%  ketanggapan  ( responsiveness) baik,  sebesar  41,0%  jaminan  ( assurance) sangat  baik,
Journal of Healtcare Technology and Medicine Vol. 9 No. 2 Oktober 2023 Universitas Ubudiyah Indonesia e-ISSN : 2615-109X
sebesar 59,0% empati ( emphaty) sangat baik dan sebesar 62,0% bukti fisik ( tangible) sangat baik di Poli Rawat Jalan UPTD Puskesmas Babahrot.
Tabel 2. Analisis Bivariat
No Variabel Kepuasan Pasien P value Tidak Puas Kurang Puas Puas Sangat Puas n % n % n % n % 1 Kehandalan Tidak Baik Kurang Baik Baik Sangat Baik 1 7 0 7 6,7 46,7 0 46,7 3 5 11 25 6,8 11,4 25,0 56,8 1 1 6 15 4,3 4,3 26,1 65,2 0 0 2 16 0 0 11,1 88,9 0,002
2 Ketanggapan Tidak Baik Kurang Baik Baik Sangat Baik 3 4 6 2 20,0 26,7 40,0 13,3 6 3 14 21 13,6 6,8 31,8 47,7 2 1 11 9 8,7 4,3 47,8 39,1 0 3 12 3 0 16,7 66,7 16,7 0,028 3 Jaminan Tidak Baik Kurang Baik Baik Sangat Baik 3 4 4 4 20,0 26,7 26,7 26,7 6 3 14 21 13,6 6,8 31,8 47,7 2 1 7 13 8,7 4,3 30,4 56,5 0 3 12 3 0 16,7 66,7 16,7 0,022 4 Empati Tidak Baik Kurang Baik Baik Sangat Baik 0 2 3 10 0 13,3 20,0 66,7 4 3 5 32 9,1 6,8 11,4 72,7 2 5 4 12 8,7 21,7 17,4 52,2 2 4 7 5 11,1 22,2 38,9 27,8 0,96 5 Bukti Fisik Tidak Baik Kurang Baik Baik Sangat Baik 1 7 0 7 6,7 46,7 0 46,7 3 5 11 25 6,8 11,4 25,0 56,8 1 1 6 15 4,3 4,3 26,1 65,2 1 0 2 15 0 0 11,1 83,3 0,002
Tabel  2  menunjukan  bahwa  responden  yang  menyatakan  tidak  puas  dalam  pelayanan kesehatan  sebesar  46,7%  kehandalan  ( reliability) kurang  baik.  Responden  yang  menyatakan kurang  puas  dalam  pelayanan  kesehatan  sebesar  56,8%  kehandalan  ( reliability) sangat  baik. responden  yang  menyatakan  puas  dalam  pelayanan  kesehatan  sebesar  65,2%  kehandalan ( reliability) sangat baik dan responden yang menyatakan sangat puas dalam pelayanan kesehatan sebesar  88,9%  kehandalan  ( reliability) sangat  baik.    Hasil  uji  statistik  menunjukkan  ada
Journal of Healtcare Technology and Medicine Vol. 9 No. 2 Oktober 2023 Universitas Ubudiyah Indonesia e-ISSN : 2615-109X
hubungan yang signifikan antara  kehandalan (reliability) terhadap kepuasan pasien dengan nilai p value = 0,002 < 0,05. Dengan demikian semakin baik kehandalan yang dimiliki setiap petugas kesehatan akan menghasilkan bentuk pelayanan yang sangat memuaskan.
Tabel  2  menunjukan  bahwa  responden  yang  menyatakan  tidak  puas  dalam  pelayanan kesehatan  sebesar  40,0%  ketanggapan  ( responsiveness) baik.  Responden  yang  menyatakan kurang  puas  dalam  pelayanan  kesehatan  sebesar  47,7%  ketanggapan  ( responsiveness) sangat baik.  responden  yang  menyatakan  puas dalam pelayanan kesehatan sebesar 47,8% ketanggapan ( responsiveness) baik  dan  responden  yang  menyatakan  sangat  puas  dalam  pelayanan  kesehatan sebesar  66,7%  ketanggapan  ( responsiveness) baik.    Hasil  uji  statistik  juga  menunjukkan  ada hubungan yang signifikan antara  kehandalan (reliability) terhadap kepuasan pasien dengan nilai p value =  0,028  <  0,05.  Dengan  demikian  semakin  baik  ketanggapan  ( responsiveness) yang dimiliki setiap petugas kesehatan akan menghasilkan bentuk pelayanan yang sangat memuaskan.
Tabel  2  menunjukan  bahwa  responden  yang  menyatakan  tidak  puas  dalam  pelayanan kesehatan sebesar 26,7% jaminan ( assurance) sangat baik. Responden yang  menyatakan kurang puas  dalam  pelayanan  kesehatan  sebesar  47,7%  jaminan  ( assurance) sangat  baik.  Responden yang  menyatakan  puas  dalam  pelayanan  kesehatan  sebesar  56,5%  jaminan  ( assurance) sangat baik  dan  responden  yang  menyatakan  sangat  puas  dalam  pelayanan  kesehatan  sebesar  66,7% jaminan ( assurance) baik.  Hasil uji statistik menunjukkan ada hubungan yang signifikan antara jaminan  ( assurance)) terhadap  kepuasan  pasien  dengan  nilai  p value =  0,022  <  0,05.  Dengan demikian  semakin  baik  jaminan  ( assurance) yang  dimiliki  setiap  petugas  kesehatan  akan menghasilkan bentuk pelayanan yang sangat memuaskan.
Tabel  2  menunjukan  bahwa  responden  yang  menyatakan  tidak  puas  dalam  pelayanan kesehatan sebesar 66,7% empati/perhatian ( emphaty) sangat  baik. Responden yang  menyatakan kurang puas dalam pelayanan kesehatan sebesar  72,7% empati/perhatian ( emphaty) sangat baik. Responden  yang  menyatakan  puas  dalam  pelayanan  kesehatan  sebesar  38,9%  empati/perhatian ( emphaty) baik dan responden yang menyatakan sangat puas dalam pelayanan kesehatan sebesar 59,0%  empati/perhatian  ( emphaty) sangat  baik.    Hasil  uji  statistik  menunjukkan  tidak  ada hubungan  yang  signifikan  antara  empati/perhatian  ( emphaty) terhadap  kepuasan  pasien  dengan nilai  p value =  0,096  >  0,05.  Dengan  demikian  semakin  baik  empati/perhatian  ( emphaty) yang dimiliki  setiap  petugas  kesehatan  tidak  mempengaruhi    bentuk  pelayanan  yang  sangat memuaskan.
Tabel  2  menunjukan  bahwa  responden  yang  menyatakan  tidak  puas  dalam  pelayanan kesehatan sebesar 46,7% bukti fisik/langsung ( tangible) kurang baik dan sangat baik. Responden yang  menyatakan  kurang  puas  dalam  pelayanan  kesehatan  sebesar  56,8%  bukti  fisik/langsung ( tangible) sangat  baik.  Responden  yang  menyatakan  puas  dalam  pelayanan  kesehatan  sebesar 65,2%  bukti  fisik/langsung  ( tangible) sangat  baik  dan  responden  yang  menyatakan  sangat  puas dalam pelayanan kesehatan sebesar  83,3% bukti fisik/langsung ( tangible) sangat baik.  Hasil uji statistik  menunjukkan  ada  hubungan  yang  signifikan  antara  bukti  fisik/langsung  ( tangible) terhadap  kepuasan pasien dengan  nilai p value = 0,002 < 0,05. Dengan demikian semakin  baik
Journal of Healtcare Technology and Medicine Vol. 9 No. 2 Oktober 2023 Universitas Ubudiyah Indonesia e-ISSN : 2615-109X
bukti fisik/langsung ( tangible) yang dimiliki setiap petugas kesehatan akan menghasilkan bentuk pelayanan yang sangat memuaskan.

## PEMBAHASAN
Hubungan Antara Kehandalan ( Reliability) Dengan Kepuasan Pasien
Berdasarkan  hasil  penelitian  memperlihatkan  bahwa  dari  hasil  uji  statistik Chi-Square terhadap  kehandalan  ( reliability) dengan  kepuasan  pasien  diperoleh  hasil p  value 0,002  (p  < 0,05),  berarti  hipotesis  Ha  diterima.  Maka  dapat  disimpulkan  bahwa  ada  hubungan  yang bermakna  antara  kehandalan  ( reliability) dengan  kepuasan  pasien  di  poli  rawat  jalan  UPTD Puskesmas Babahrot Kecamatan Babahrot Kabupaten Aceh Barat Daya tahun 2023.
Penelitian ini sejalan dengan penelitian Soumokil (2021) yang menunjukkan bahwa dari 94 responden kategori kehandalan  yang baik sebanyak 64 (68,1%) dan 5 (5,2%) yang memiliki tingkat  kehandalan  yang  tidak  baik  namun  merasa  puas.  Sedangkan  yang  merasa  tidak  puas degan kehandalan yang baik sebanyak 9 (9,6%)   dan   16(17,0%)   yang   memiliki   kehandalan tidak   baik. Hasil   analisis   dengan menggunakan chi  square diperoleh  nilai  p  Value=  0,000 atau  nilai  p  <  0,05  dengan  demikian  maka  H0  di  tolak  dan  Ha  di  terima  berarti  ada hubungan  antara kehandalan  dalam  kualitas pelayanan dengan kepuasan pasien.
Didukung  oleh  Armen  (2017)  bahwa  ada  hubungan  yang  bermakna  antara  kehandalan ( reliability) dengan  kepuasan  pasien  di  poli  rawat  jalan  UPTD  Puskesmas  Branti  Raya Kabupaten  Lampung  Selatan,  dengan  nilai  P value =  0,001.  Menurut  Ismana  (2015)  bahwa  ada hubungan  yang  bermakna  antara  kehandalan  ( reliability) dengan  kepuasan  pasien  di  RSUD Arjawinangun Kabupaten Cirebon Tahun 2015, dengan nilai P value = 0,001.
Hal  ini  sesuai dengan teori  yang  mengemukakan bahwa  ada hubungan  yang bermakna antara  kehandalan  ( reliability) dengan  kepuasan  pasien  yang  berpengaruh  secara  signifikan terhadap  pelayanan  kesehatan,  sehingga  dengan  ketepatan  dan  kinerja  yang  kompeten  sesuai harapan pasien dapat memberikan pelayanan yang sangat memuaskan (Lilik, 2020).
Bardasarkan  hasil  Penelitan  ini  sendiri  juga  semakin  baik  kemampuan  petugas  dalam pengetahuan, keahlian, kemandirian, penguasaan dan profesionalisme kerja yang dimiliki setiap petugas kesehatan  maka  menghasilkan  bentuk pelayanan kesehatan  yang  memuaskan tanpa ada keluhan dan kesan yang berlebihan atas pelayanan yang diterima oleh pasien/masyarakat.
Hubungan Antara Ketanggapan ( Responsiveness) Dengan Kepuasan Pasien
Berdasarkan  hasil  penelitian  memperlihatkan  bahwa  dari  hasil  uji  statistik Chi-Square terhadap ketanggapan ( responsiveness) dengan pengaruh kepuasan pasien diperoleh hasil p value 0,028  (p  <  0,05),  berarti  hipotesis  Ha  diterima.  Maka  dapat  disimpulkan  bahwa  ada  hubungan yang bermakna antara ketanggapan ( responsiveness) dengan kepuasan pasien di poli rawat jalan UPTD Puskesmas Babahrot Kecamatan Babahrot Kabupaten Aceh Barat Daya tahun 2023.
Penelitian  ini  sejalan  dengan  penelitian  Christiany  (2022),  hasil  uji  statistik  Chi-  Square diperoleh  nilai  P  =    0,000    sehingga    dapat    disimpulkan    bahwa    ada    hubungan        bermakna
Journal of Healtcare Technology and Medicine Vol. 9 No. 2 Oktober 2023 Universitas Ubudiyah Indonesia e-ISSN : 2615-109X
antara    kehandalan    dengan  kepuasan pasien rawat inap. Hasil analisa lebih lanjut  didapatkan nilai  OR  =  7,292  berarti perawat  yang  handal  cenderung   meningkatkan   kepuasan pasien sebesar 7,292  kali  lebih  besar  dibandingkan  dengan  kehandalan yang kurang baik.
Didukung oleh Salfi (2021) menunjukkan bahwa ada hubungan yang bermakna antara daya tanggap dengan kepuasan pasien Rawat Inap Rumah Sakit Umum Kabupaten Bombana, dengan nilai p value = 0,001. Menurut Juwita (2017) menunjukkan bahwa ada hubungan yang bermakna antara  daya tanggap dengan  kepuasan pasien  Rawat  Inap Rumah Sakit Umum Daerah Tamiang Layang, dengan nilai p value = 0,001.
Hal  ini  sesuai  dengan  teori  yang  mengemukakan bahwa  ada  hubungan  yang  bermakna antara  ketanggapan  ( responsiveness) dengan  kepuasan  pasien  yang  berpengaruh  secara signifikan  terhadap  pelayanan  kesehatan,  sehingga  semakin  cepat  tenaga  kesehatan  merespon keluhan pasien maka kepuasan pasien akan tercapai (Mashitah, 2020).
Berdasarkan hasil Penelitian  bahwa dengan ketersediaan kemampuan petugas kesehatan untuk  membantu  dan  memberikan  layanan  yang  cepat  dan  tepat  kepada  pasien  maka  secara langsung pelayanan ketanggapan dianggap berhasil juga ini sebagai bentuk keberhasilan prestasi kerja.
Hubungan Antara  Jaminan (Assurance) Dengan Kepuasan Pasien
Menurut  hasil  uji  statistik Chi  Square diperoleh  hasil p  value 0,022  (p  <  0,05),  yang artinya  hipotesis  Ha  diterima.  Maka  dapat  disimpulkan  bahwa  ada  hubungan  yang  signifikan antara  jaminan  ( assurance) dengan  kepuasan  pasien  di  poli  rawat  jalan  UPTD  Puskesmas Babahrot Kecamatan Babahrot Kabupaten  Aceh Barat Daya tahun 2023.
Penelitian  ini  sejalan  dengan  penelitian  Anton  (2021),  hasil  uji  statistik  Chi-  Square diperoleh  nilai  P  =    0,000    sehingga    dapat    disimpulkan    bahwa    ada    hubungan        bermakna antara     jaminan      dengan  kepuasan pasien  rawat  jalan di Puskesmas Mangasa Kota Makasar. Menurut  Juwita  (2017)  menunjukkan  bahwa  ada  hubungan  yang  bermakna  antara  jaminan dengan kepuasan pasien Rawat Inap Rumah Sakit Umum Daerah Tamiang Layang, dengan nilai p value = 0,001. Hal ini berbeda dengan penelitian Pangerapan (2018) menunjukkan bahwa tidak ada  hubungan  yang  bermakna  antara  jaminan  dengan  kepuasan  pasien  di  Poliklinik  Penyakit Dalam RSU GMIM Pancaran Kasih Manado, dengan nilai p value = 0,193.
Hal  ini  sesuai  dengan  teori  Novita  (2020)  yang  menyatakan bahwa  ada  hubungan bermakna  antara  jaminan  ( assurance) dengan  kepuasan  pasien  yang  mempengaruhi  terhadap pelayanan kesehatan, sehingga semakin  baik petugas kesehatan  melayani kebutuhan pasien dan menjamin keamanan selama menjalani pengobatan maka kepuasan pasien akan tercapai.
Berdasarkan  hasil  Penelitian  setiap  bentuk  pelayanan  yang  di  berikan  memerlukan adanya kepastian atas pelayanan yang diberikan dan sangat ditentukan oleh jaminan dari petugas kesehatan yang memberikan pelayanan, sehingga pasien yang menerima pelayanan merasa puas dan  yakin  bahwa  segala  bentuk  urusan  pelayanan  yang  dilakukan  tuntas  sesuai  dengan kecepatan,  ketepatan,  kemudahan,  kelancaran  dan  kualitas  layanan  yang  diberikan  dapat memuaskan.
Journal of Healtcare Technology and Medicine Vol. 9 No. 2 Oktober 2023 Universitas Ubudiyah Indonesia e-ISSN : 2615-109X

## Hubungan Antara Empati/Perhatian ( Emphaty) Dengan Kepuasan Pasien
Berdasarkan  hasil  penelitian  memperlihatkan  bahwa  dari  hasil  uji  statistik Chi-Square terhadap  empati/perhatian  ( emphaty) dengan  pengaruh  kepuasan  pasien  diperoleh  hasil p  value 0,096  (p  >  0,05),  berarti  hipotesis  Ha  ditolak.  Maka  dapat  disimpulkan  bahwa  tidak  ada hubungan  yang  bermakna  antara  empati/perhatian  ( emphaty) dengan  kepuasan  pasien  di  poli rawat jalan UPTD Puskesmas Babahrot Kecamatan Babahrot Kabupaten Aceh Barat Daya tahun 2023.
Penelitian  ini sejalan dengan penelitian  Nurmaliyati (2022), hasil uji statistik Chi- Square diperoleh nilai P =  0,577  sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa tidak ada  hubungan    bermakna antara     empati   dengan   kepuasan pasien pelayanan keperawatan anak Thalasemia di  Wilayah Kabupaten  Bekasi.  Hasil  penelitian  ini  berbeda  dengan    Sukiswo  (2018)    menunjukkan  bahwa tidak ada hubungan yang bermakna antara empati dengan kepuasan pasien yang kunjungan ulang di Puskesmas Sangkalan Kecamatan Susoh Kabupaten Aceh Barat, dengan nilai p value = 0,012. Menurut  Nurhaida  (2015)  menunjukkan  bahwa  ada  hubungan  yang  bermakna  antara  empati dengan kepuasan pasien di RSUD Ampana, dengan nilai p value = 0,005.
Hal  ini  tidak  sesuai  dengan  teori  Mashitah  (2020)  yang  mengemukakan bahwa  ada hubungan  yang  bermakna  antara  empati/perhatian  ( emphaty) dengan  kepuasan  pasien  terhadap pelayanan  kesehatan.  Sebab  semakin  tenaga  kesehatan  berempati  dengan  keadaan  sakit  pasien akan  memberikan  kepuasan  bagi  pasien,  sehingga  terwujudlah  kepuasan  pasien  terhadap pelayanan kesehatan yang mereka terima.
Dari  hasil  Penelitian    bahwa  dengan  memberikan  perhatian  yang  tulus  dan  bersifat individual  kepada  pasien  berupaya  memahami  keinginan  pasien  berarti  kemudahan  dalam melakukan  hubungan  komunikasi  yang  baik  dapat  terwujudnya  kepuasan  pasien  terhadap pelayanan yang diberikan.
Hubungan Antara Bukti Fisik/Langsung ( Tangible) Dengan Kepuasan Pasien Menurut  hasil  uji  statistik Chi  Square diperoleh  hasil p  value 0,004  (p  <  0,05),  yang artinya  hipotesis  Ha  diterima.  Maka  dapat  disimpulkan  bahwa  ada  hubungan  yang  signifikan antara  bukti  fisik/langsung  ( tangible) dengan  kepuasan  pasien  di  poli  rawat  jalan  UPTD Puskesmas Babahrot Kecamatan Babahrot Kabupaten  Aceh Barat Daya tahun 2023.
Didukung  oleh  Salfi  (2021)  menunjukkan  bahwa  ada  hubungan  yang  bermakna  antara bukti  fisik  dengan  kepuasan  pasien  Rawat  Inap  Rumah  Sakit  Umum  Kabupaten  Bombana, dengan  nilai  p value =  0,001.  Menurut  Juwita  (2017)  menunjukkan  bahwa  ada  hubungan  yang bermakna  antara  bukti  fisik  dengan  kepuasan  pasien  Rawat  Inap  Rumah  Sakit  Umum  Daerah Tamiang Layang, dengan nilai p value = 0,001.
Hal ini sesuai dengan teori  Faridah (2020) yang menjelaskan bahwa ada hubungan yang bermakna  antara  bukti  fisik/langsung  ( tangible) dengan  kepuasan  pasien  tehdapa  kualitas pelayanan  kesehatan,  sehingga  semakin  lengkap  fasilitas  di  puskesmas  akan  memberikan dampak bagi kepuasan pasien.
Journal of Healtcare Technology and Medicine Vol. 9 No. 2 Oktober 2023 Universitas Ubudiyah Indonesia e-ISSN : 2615-109X
Dari  hasil  Penelitian    bahwa  pelayanan  fisik  yang  ditunjukkan  sebagai  kualitas  layanan menjadi  hal  penting  dan  utama,  sebab  pasien  yang  mendapat  pelayanan  bisa  menilai  dan merasakan  kondisi  fisik  yang  dilihat  secara  langsung  dari  pemberi  pelayanan  sekaligus menunjukkan prestasi kerja sehingga pasien puas atas pelayanan yang dirasakan.

## KESIMPULAN
Berdasarkan hasil penelitian maka peneliti dapat menarik beberapa kesimpulan bahwa  ada hubungan  yang  signifikan  antara  kehandalan  ( Reliability ),  ketanggapan  ( Responsiveness) , jaminan  ( Assurance) ,  kepuasan  pasien,  empati/perhatian  ( Emphaty )  dan  bukti  fisik/langsung ( Tangible ) dengan kepuasan pasien di Poli Rawat Jalan UPTD Puskesmas Babahrot Kecamatan Babahrot Kabupaten Aceh Barat Daya tahun 2023.

## SARAN
Diharapkan  petugas  puskesmas  untuk  meningkatkan  kedisiplinan  dan  tepat  waktu  dalam memberikan jadwal pelayanan terhadap pasien. Kepada seluruh staf puskesmas diharapkan untuk cepat tanggap merespon kebutuhan pasien, kepala puskesmas untuk melakukan monitoring kerja petugas dan memberikan teguran apabila tidak bekerja dengan baik dalam melayani pasien.

## DAFTAR PUSTAKA
Anton.  A.  (2021).  Hubungan  Mutu  Pelayanan  Kesehatan  terhadap  Tingkat  Kepuasan  Pasien Rawat  Jalan  di  Puskesmas  Mangasa  Kota  Makassar. Jurnal  Kesehatan  Ilmiah .  Makasar: Universitas Aufa Royhan.
Armen.  (2017).  Dimensi  Kualitas  Layanan  Terhadap  Kepuasan  Pasien  Rawat  Jalan. Jurnal Keperawatan : Vol. Vol. XIII . Tanjungkarang: Poltekkes Tanjungkarang.
Astuti. (2019). Masalah Kesehatan yang di Hadapi Indonesia. 27 Oktober 2022 . Retrieved from http://www.beritasatu.com
Azwar. (2019). Mutu Pelayanan Kesehatan . Jakarta: Sinar Harapan.
Christiany.M.  (2022).  Hubungan  Aspek  Kualitas  Pelayanan  Dengan  Kepuasan  Pasien  Rawat Inap. Internasional Institute,. Citra Delima Scientific Journal of Citra , 5(2) , 105 -.
Eriyanto. (2022). Mengintip Layanan Dasar Kesehatan di Negara Maju. 5 Agustus 2022 . Hidayatun. (2021). Konsep Dasar Mutu Pelayanan Kesehatan . Jakarta: Penerbit Adab.
Ismana.  M.  F.  (2015).  Hubungan  Antara  Lima  Dimensi  Mutu  Pelayanan  Rawat  Jalan  Dengan Kepuasan Pasien. Jurnal Kesehatan , Vol. 6(2) .
Juwita. (2017). Hubungan Mutu Pelayanan Dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Umum  Daerah  Tamiang  Layang. Jurnal  Publikasi  Kesehatan  Masyarakat  Indonesia : Vol. Vol.4 , No 1. Fakultas Kedokteran Universitas Lambung Mangkurat.
Kementerian  Kesehatan  Indonesia.  (2017). Profil  Kesehatan  Indonesia .  Retrieved  from www.kemenkes.go.id.
Lilik. (2020). Buku Ajar Manajemen Pelayanan Kesehatan . Jakarta: Zifatama Jawara.
Journal of Healtcare Technology and Medicine Vol. 9 No. 2 Oktober 2023 Universitas Ubudiyah Indonesia e-ISSN : 2615-109X
Mashitah. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien pada
Puskesmas Selopampang Temanggung. Skripsi . Magelang: FEBI Universitas Muhammadiyah.
Mernawati,  D.  (2016).  Analisis  Faktor-Faktor  Yang  Berhubungan  Dengan  Tingkat  Kepuasan Pasien  Rawat  Jalan  Di  Puskesmas  Lamper  Tengah  Kecamatan  Semarang  Selatan  Kota Semarang. Public Health Perspective Journal , 1(1).
Novita.  (2020). Mutu  Pelayanan  Kebidanan  Dan  Kebijakan  Kesehatan .  Jakarta:  Global Eksekutif Teknologi.
Nurhaida.  S.  (2015).  Hubungan  Kualitas  Pelayanan  Dengan  Kepuasan  Pasien  Rawat  Inap  Di RSUD Ampana Kabupaten Tojo Una-Una. Jurnal Kesehatan Tadulako , 1(2) , 15 – 2 .
Nurmaliyati.N.  (2022).  Analisis  Hubungan  Empati,  Caring  dan  Komunikasi  Perawat  Dengan Kepuasan  Keluarga  Terhadap  Pelayanan  Keperawatan  Anak  Thalasemia  di  Wilayah Kabupaten  Bekasi.  In Jurnal  Ilmu  Kesehatan : Vol. 14  (1) .  Jakarta:  Universitas Muhaamadiyah Jakarta.
Pangerapan.  D.  T.  (2018).  Hubungan  antara  mutu  pelayanan  dengan  kepuasan  pasien  di poliklinik  penyakit  dalam  rumah  sakit  umum  GMIM  Pancaran  Kasih  Manado. Jurnal Kedokteran Klinik , 2(1) , 9 – 18 . Ruri. (2020). Mutu Pelayanan Kebidanan Dan Kebijakan Kesehatan . Yogyakarta: Deepublish. Salfia.  S.  (2021).  Hubungan  Mutu  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Pasien:  Studi  Kasus  Pasien Rawat  Inap  Rumah  Sakit  Umum  Kabupaten  Bombana  2021. Jurnal  Manajemen  Dan Administrasi Rumah Sakit Indonesia (MARSI) , 5(2) , 221 -.
Soumokil.  Y.  (2021).  Analisis  Kepuasan  Pasien  Di  Rumah  Sakit  Umum  Daerah  Piru. Jurnal Ilmiah Kesehatan Sandi Husada , 10(2) , 543 .
Sukiswo.  S.  S.  (2018).  Hubungan  Kepuasan  Pasien  Dengan  Minat  Kunjungan  Ulang  Di Puskesmas Sangkalan Kecamatan Susoh Kabupaten Aceh Barat. Jurnal Fakultas Kesehatan Masyarakat , 5(1) , 12 – 2 . Trisnawati. (2018). Perencanaan Program Promosi Kesehatan . Jakarta: Rineka Cipta. Wiyono. (2016). Keperawatan Tumbuh Kembang Anak . Malang: UNIMAL PRESS.