## Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Nilai Pelanggan Serta Dampaknya Terhadap Citra PT. POS Sebagai Penyedia Jasa Kurir
(Survei pada Pelanggan EMS PT. POS Kota Bandung)
Yupi Yuliawati 1

## Abstrak
Perkembangan globalisasi menyebabkan disepakatinya perdagangan internasional, ini menyebabkan berkembangnya industri pengiriman barang di Indonesia. PT. POS sebagai penyedia jasa kurir milik negara mulai memiliki banyak pesaing, sehingga market share PT. POS berkurang dibandingkan dengan jasa pengiriman milik swasta, menyebabkan pendapatan EMS menurun. Tujuan penelitian ini yaitu untuk mengetahui kualitas jasa terhadap nilai pelanggan serta dampaknya terhadap citra PT. POS. Kualitas jasa berpengaruh terhadap nilai pelanggan, nilai pelanggan berpengaruh terhadap citra perusahaan.
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah descriptive survey dan explanatory survey terhadap sampel berukuran 100 pelanggan EMS. Untuk mengukur besarnya pengaruh kualitas jasa terhadap nilai pelanggan serta dampaknya terhadap citra perusahaan digunakan analisis SEM (Structural Equation Model).
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas jasa berpengaruh terhadap nilai pelanggan, dan nilai pelanggan berpengaruh terhadap citra PT. POS sebagi penyedia jasa kurir. Faktor dominan yang mempengaruhi citra PT. POS yaitu nilai pelanggan.
Kata Kunci : Citra Perusahaan, Kualitas Jasa, Nilai Pelanggan

## 1. Pendahuluan
Perkembangan pasar global yang diwarnai dengan berbagai bentuk kesepakatan perdagangan, baik ditingkat liberal, regional maupun multilateral membawa dampak positif dalam menghilangkan berbagai hambatan perdagangan antar negara. Kondisi ini berpengaruh langsung terhadap semakin luas dan  berkembang pesat jejaring perusahaan jasa multinasional, yang mengakibatkan liberalisasi usaha pelayanan jasa dunia. Tahun 2011 Indonesia akan menghadapi pemberlakuan ACFTA ( Asean-China Free Trade Area ) mengakibatkan banyaknya arus barang yang keluar masuk dari satu negara ke negara lain, ini menyebabkan berkembangnya industri kurir di seluruh dunia untuk memperlancar arus barang. (www.economy.okezone.com, akses: pukul 19:44 WIB, Rabu 20 April 2011)
Pertumbuhan produk domestik bruto (PDB) mengalami perbaikan terus menerus setelah mampu tumbuh 4,5% pada tahun 2009 ketika banyak negara di dunia mengalami krisis. PDB Indonesia Triwulan IV-2010 tumbuh 6,9 persen dibanding Triwulan IV-2009 6,1
persen, dimana tahun 2010 semua sektor tumbuh positif dan tertinggi di sektor pengangkutan dan komunikasi yang tumbuh sebesar 15,5 persen. (Data Sosial Ekonomi April 2011 BPS). Membaiknya kondisi makro ekonomi pada dunia usaha terlihat mulai meningkat. Secara kumulatif nilai ekspor Indonesia Januari-Februari 2011 mencapai US$29,00 miliar atau meningkat 27,42 persen dibanding periode yang sama tahun 2010. (www.bps.go.id, akses: pukul 16:00, Rabu 13 April 2011). Meningkatnya nilai ekspor, menjadi pertanda mulai membaiknya roda ekonomi di Tanah Air.
Perekonomian yang semakin membaik menyebabkan industri jasa pengiriman barang berkembang cepat, terlihat dari gambar di bawah ini. Menurut Asperindo, rata-rata pertumbuhan industri kiriman tiap tahun bertambah 10% (dppasper@indo.net.id, akses: pukul 11:06, Senin 17 Januari 2011). Omzet industri ekspedisi setiap tahunnya mengalami kenaikan. Tahun 2006 pendapatan industri ekspedisi sebesar Rp.  68,07 trilliun, tahun 2007 Rp.  75,56 triliun, tahun 2008 Rp.
84,25 triliun, tahun 2009 Rp.  93,73 triliun, dan tahun 2010 Rp. 104,39 triliun (www.wartaekonomi.com, akses: pukul 22:00, Senin 10 Januari 2011). Berkembangnya industri pengiriman barang disebabkan oleh meningkatnya permintaan akan jasa pengiriman barang. Hal tersebut dapat dilihat di dalam Tabel 1 yang menjelaskan tentang permintaan pasar terhadap jasa Ekspres di Indonesia.

## Tabel 1 Produksi Permintaan Pasar Jasa Ekspres
Indonesia menurut Jenis Tahun Dokumen Paket 2004 536.737.431 1.495.197.130 2005 610.834.459 1.495.197.130 2006 669.552.537 1.701.610.278 2007 753.212.854 1.865.098.495 2008 843.598.396 2.350.024.104 2009 911.086.268 2.538.026.032
Sumber: Asperindo 2010
Menurut DPW Asperindo Jawa Barat perusahaan jasa industri pengiriman barang yang ada di Jawa Barat yaitu berjumlah 71, sedangkan pada tahun 2004-2008 berjumlah 22 perusahaan. Ini membuktikan bahwa begitu cepatnya perkembangan industri jasa pengiriman barang (Laporan Tahunan Asperindo 2010).
Di Indonesia sebelum adanya UU Pos No.38 Tahun 2009, jasa pengiriman dimonopoli oleh PT. POS (Persero) karena diberlakukannya UU No.6 Tahun 1984, tetapi semakin berkembangnya teknologi dan kebutuhan pelanggan akan pelayanan yang prima, PT.  POS mulai mengalami kemunduran karena diberlakukannya UU Pos No.38 tersebut yang menyebutkan bahwa
penyelenggaraan pos boleh dilaksanakan oleh PT.  Pos, BUMS, BUMD, dan koperasi sehingga tidak adanya monopoli oleh PT. POS.
Menurut Lyster  Marpaung (http://waspada.co.id, akses: pukul 06:19 WIB, Sabtu 31 Juli 2010) mengemukakan hasil penelitian, secara statistik operator pos mengalami penurunan pangsa pasar dalam hal volume selama dekade yang lalu (1998-2008) dari 93% menjadi 85% untuk surat pos, dan dari 30% menjadi 26% untuk layanan ekspres dan paket pos. Penurunan pendapatan terjadi dari 93% menjadi 85% untuk surat pos, selanjutnya dari 19% menjadi 16% untuk layanan ekspres dan paket pos, ini terjadi seiring dengan pesatnya perkembangan teknologi dan munculnya berbagai perusahaan yang bergerak dibidang jasa kurir. Pos dunia yang mengalami penurunan berdampak pula kepada PT. POS Indonesia, hal ini dapat dilihat dari menurunnya jumlah produksi perposan.
Menurut Ditjen Postel, produksi perposan digambarkan  dengan produksi (jumlah surat/paket) yang dilayani oleh PT.  Pos dari mulai surat biasa sampai kilat khusus dalam negeri, paket biasa dan khusus dan pengiriman surat ke luar negeri (EMS dan Experess Post ) dan paket pos luar negeri. Tabel 2 menunjukkan terjadinya penurunan produksi PT.  Pos pada tahun 2009 di hampir semua jenis kecuali untuk pengiriman surat kilat khusus dalam negeri dan pos ekpress. Penurunan paling tajam terjadi pada produksi surat biasa yang dalam periode 2006-2009 menurun rata-rata 56% pertahun. Sementara penurunan produksi surat kilat dan paket biasa yang juga menjadi andalan jasa PT. Pos, penurunannya pada periode yang sama mencapai 20,2% dan 55,5% pertahun.

## Tabel 2 Produksi Perposan Indonesia Tahun2005-Semester I 2010
No  Produksi Pos Reguler Satuan 2005 2006 2007 2008 2009 2010* 1 Dalam Negeri Surat Biasa Ribu Pucuk 298.967 284.473 91.038 39.925 22.527 10.483 Surat Kilat Ribu Pucuk 21.321 20.381 14.821 15.380 9.654 4.493 Surat Kilat Khusus Ribu Pucuk 71.255 71.834 54.600 24.380 52.153 20.402 Paket Biasa Ribu Pucuk 65.367 78.887 82.779 12.003 1.702 688 Paket Kilat khusus Ribu Pucuk 1.472 1.57 2.221 8.050 5.156 471 2 Luar Negeri EMS Ribu Pucuk 6.225 6.198 14.949 6.579 3.906 1.449 Express Post Ribu Pucuk 1.413 381 752 151 393 70 Paket Pos biasa LN Ribu Pucuk 2.434 2.234 3.021 494 16 5 Paket Pos cepat LN Ribu Pucuk 496 490 486 7 10 3
Sumber: Ditjen Postel *Sampai Juni 2010
Produksi pos ke luar negeri berdasarkan Tabel 2 jenis EMS mengalami penurunan pada periode 2007- 2009 rata-rata 59,1% setelah meningkat cukup tinggi pada tahun 2009. Pada tahun 2010 potensi penurunan produksi masih berpotensi untuk terus berlanjut mengingat produksi surat ke dalam negeri maupun luar negeri dari PT. Pos sampai semester I tahun 2010 masih kurang dari 50% dibanding produksi tahun sebelumnya.
Produksi pos ke luar negeri, trend penurunan kemungkinan masih akan terjadi pada tahun 2010 khususnya  untuk produksi express pos dan paket pos (biasa maupun cepat). Jika dilihat trend penurunan yang terjadi pada produksi paket, persaingan pada bisnis jasa kurir dan logistik diduga menjadi faktor penyebab terjadinya penurunan ini. Selain faktor-faktor tersebut, masalah BUMN juga menjadi faktor-faktor yang menyebabkan masalah pada PT. POS Indonesia.
Menurut Riant Nugroho (2008:37-39) mengemukakan masalah yang sering dihadapi oleh BUMN yaitu sebagai berikut: 1) Inefisiensi, kelebihan karyawan, dan produktivitas rendah, 2) Kualitas barang dan jasa rendah, 3) Rugi berkelanjutan dan peningkatan utang, 4) Tidak responsif terhadap kebutuhan publik karena lemah dalam proses pengambilan keputusan, 5) Ketiadaan dana untuk memenuhi kebutuhan modal investasi, 6) Integrasi vertikal secara berlebihan, 7) Beragam tujuan dan saling bertentangan, 8) Misi lembaga salah arah dan tidak relevan, 9) Pemanfaatan dan kinerja aset yang tidak aktual, 10) Praktek-praktek ilegal.
Berdasarkan data kementrian BUMN PT.  POS merupakan salah satu dari 35 BUMN yang mengalami kerugian pada tahun 2005 sehingga 2/3 kantor pos harus menerima subsidi dari pemerintah. Sejak 2003 hingga 2008, kinerja keuangan selalu minus dan terpuruk. Memasuki 2009, kinerja mulai membaik dengan membukukan margin laba  sebesar sekitar Rp.  80 miliar. (http://www.suarakarya-online.com, akses: pukul 13:00 WIB, Rabu 15 Desember 2010)
Menurut Direktur Utama Posindo Alinafah  serbuan pesaing dan maraknya produk berbasis teknologi mengancam bisnis PT. Pos Indonesia yang masih berbasis physical delivery. Selain masalah tersebut, masih ada masalah lain yang menurutnya mengganggu kinerja perusahaannya, keluhan tentang layanan pos bermunculan,
mulai dari tidak ramah, lamban, tidak dapat diandalkan, dan mahal.
Pos menghadapi ancaman dari tiga macam perkembangan yang tampaknya tidak dapat dihindari yaitu alternatif jasa elektronik, pelanggan yang lebih menuntut dan deregulasi. Penggunaan Internet dan mobile phone yang mendorong komunikasi lisan melalui telepon atau tertulis ( e-mail dan SMS) berdampak pada bisnis jasa pengiriman pos, dampak dari kemajuan TI juga dihadapi banyak kantor pos di dunia. Beberapa perusahaan jasa pengiriman pos ternama seperti US Postal Service (Amerika Serikat), Consognia (Inggris), La Poste (Prancis), Correo Argentino dan Posten AB (Swedia) mengumumkan kerugian yang sangat signifikan selama beberapa tahun terakhir. Alasan mereka sama yaitu terimbas kemajuan teknologi. (http://www.swa.co.id, akses:  pukul, Minggu 9 Desember 2007)
Kejayaan PT.  Pos Indonesia mulai menurun kemajuan teknologi. Ketika internet mulai hadir di Indonesia tahun 1997, pasar PT.  Pos sedikit demi sedikit mulai digeser. Orang sudah mulai mengenal email , sebagian media pengirim surat. Selain itu, kartu ucapan selamat hari raya digantikan dengan telepon selular yang mampu mengirim SMS lintas operator. Di saat ATM yang dipelopori BCA mulai tersedia dipelosok negeri, pasar PT.  Pos pun kembali mengalami penurunan orang sudah mulai terbiasa mengirim uang lewat BCA sebagai  pengganti pengiriman uang lewat wesel. Ketika terjadi pasar bebas, perusahaan pengiriman barang asing mulai beroperasi di Indonesia. Dengan iklan yang gencar di media massa, perusahaan jasa pengiriman barang ini berhasil mengambil pasar PT. Pos Indonesia dalam dan luar negeri. (Majalah Marketplus Juni-Juli 2009)
I Ketut Marjana Dirut PT.  POS memaparkan, saat ini persaingan di bisnis logistik semakin tinggi. Setidaknya ada 900 perusahaan swasta yang menjalankan bisnis sama dengan PT. Pos. Belum lagi aktivitas biro perjalanan yang secara ilegal menjalankan usaha pengiriman dokumen. Monopoli usaha jasa perposan memang sudah tak lagi dimiliki PT.  Pos setelah disahkannya Undang- Undang Nomor 38 tahun 2009 persaingan di perusahan perposan semakin berkembang. (www.kabarbisnis.com, Pukul 17:27, Rabu 22 Desember 2010). Pos Indonesia ternyata tidak mampu bersaing dengan perusahaan- perusaahn baru.

## Tabel 3 Market Share
Ekspress Company Domestic and International 2005 2006 2007 2008 2009 Asperindo 2.507.477.046 2.883.598.602 3.171.858.462 3.489.044.308 3.837.948.738 Non Asperindo 938.607.068 985.537.421 995.091.163 1.005.042.074 1.105.546.281 Pos Indonesia 2.089.337.250 2.193.804.113 2.143.184.524 2.654.502.976 2.919.953.273
Sumber: Asperindo, 2010
Citra PT.  POS sebagai penyedia jasa kurir kurang begitu baik, terlihat dari Tabel 3 market share PT.  POS yang lebih kecil dibandingkan dengan perusahaan penyedia jasa kurir lainnya. Selain market share diatas, citra PT. POS sebagai penyedia jasa kurir tidak terlalu baik, tidak masuknya PT.  POS dalam Indonesia Most Recomended Logistic Provider 2010 untuk courier and Express yaitu 1) Fedex, 2) DHL Express, 3) TIKI, 4) Pandu Siwi, 5) JNE, 6) TNT, 7) Caraka, dan 8) Cardig. (Majalah SWA, 23 September 2010). Perusaahaan lokal yang berhasil menguasai pasar antara lain Tiki,  JNE, dan Caraka. Sedangkan dari mancanegara datang perusahaan besar seperti DHL Express, Fedex, dan TNT. DHL, yang telah 35 tahun berada di  pasar Indonesia, dan mengklaim sebagai pemimpin pasar pengiriman ekspres internasional.
Faktor-faktor di atas membuktikan begitu berkembangnya industri kurir di Indonesia dan menyebabkan menurunnya pendapatan yang diperoleh PT. Pos Kota Bandung.
Tabel 4

## Pendapatan Usaha PT. POS Kota Bandung Tahun
2000-2007 (dalam Milyar Rupiah) Tahun Pendapatan Usaha 2000 909.807.689.774,- 2001 1.055.532.365.490,- 2002 1.074.762.170.673,- 2003 1.049.280.985.790,- 2004 1.231.056.626.049,- 2005 15.889.742.627,- 2006 29.998.426.825,- 2007 15.684.647.108,-
Sumber: laporan keuangan PT. Pos Kota bandung
Berdasarkan Tabel 4 dapat kita ketahui bahwa, pendapatan usaha yang diperoleh PT. Pos bersifat fluktuatif kadang-kadang mengalami kenaikan juga mengalami penurunan.  Di era modern di mana pelanggan menjadi yang utama, nilai bagi pelanggan adalah merupakan senjata strategis untuk menarik dan mempertahankan pelanggan, dan telah menjadi satu di antara faktor keberhasilan yang signifikan baik terhadap bisnis manufaktur maupun penyedia jasa. (Zeithaml 2009:528).
Menurut Wiwin Sabariah Mail Counter SPv PT. Pos Kota Bandung, untuk saat ini produk pos yang mengalami penurunan drastis yaitu perangko dan EMS. Untuk EMS, corporate jarang yang berlangganan menggunakan EMS dikarenakan tarif yang  naik setelah tidak diberlakukannya diskon, waktu tempuh yang sangat lama, dan jaringan yang tidak terlalu luas menyebabkan barang sampai tidak pada waktunya, sedangkan mereka membutuhkan jasa yang sangat cepat dalam mengirimkan barang (wawancara, Sabtu 12 Pebruari 2011). Hal-hal tersebut menyebabkan pengguna jasa EMS banyak yang tidak puas terhadap layanan yang diberikan, ini terlihat dari banyaknya pengaduan dari pengguna jasa EMS. Dari bagian customer service diperoleh 146 pengaduan pengguna jasa EMS dari tahun 2010 sampai dengan Maret 2011, pengaduan yang dilakukan dikarenakan keterlamabatan barang sampai pada tujuan. Ketidakpuasan pelanggan berdampak terhadap citra PT. POS dan ini menyebabkan terjadinya penurunan pada pendapatan EMS Kota Bandung. Hal tersebut dapat dilihat pada Tabel 5 sebagai berikut:
Tabel 5

## Pendapatan EMS Tahun 2009-2010 Kota Bandung
2009 2010 Bulan Jumlah Pendapatan Bulan Jumlah Pendapatan Januari 1.501 389.346.018 Januari 2.298 52.506.095 Februari 1.323 391.358.328 Februari 1.274 91.162.102 Maret 1.274 499.655.410 Maret 1.250 424.778.462
2009 2010 Bulan Jumlah Pendapatan Bulan Jumlah Pendapatan April 1.046 405.889.641 April 1.451 367.945.665 Mei 1.075 374.167.155 Mei 1.322 400.700.096 Juni 1.182 407.321.930 Juni 1.345 372.035.705 Juli 1.110 399.932.373 Juli 1.310 343.422.946 Agustus 1.174 440.430.798 Agustus 1.280 401.383.716 September 993 400.159.598 September 1.304 378.406.045 Oktober 1.110 355.022.790 Oktober 1.523 419.425.676 Nopember 1.129 379.776.264 Nopember 1.467 368.126.966 Desember 737 449.624.526 Desember 1.431 380.503.063
Sumber: Rekapitulasi Pendapatan EMS 2009-2010
Untuk memperbaiki keadaan, PT. POS melakukan 3 strategi yaitu. Pertama, Pos Indonesia memodernisasi bangunan dan pelayanannya, baik di kantor pusat maupun di cabang. Selain itu, Pos Indonesia juga akan menambah titik-titik pelayanan sampai ke pelosok daerah. Kedua, membangkitkan kembali brand image Pos Indonesia. Ketiga, memberikan pelayanan berbasis  teknologi dan informasi (TI). Strategi Pemasaran yang dilakukan oleh PT. Pos memilki strategi jangka panjang dan jangka pendek.
Strategi jangka pendek yang dilakukan adalah merebut pangsa pasar layanan sejenis dari pesaing melalui Market Follower Strategy . Startegi jangka panjang adalah menjadikan layanan PT. POS sebagai Product Leader yang mampu membangun citra produk untuk membangun persepsi pelanggan terhadap layanan pos sehingga menjadikan flag carrier dan cash cow bagi korporat melalui Market Leader Strategy .
Tabel 6 Strategy, Objective, Target dan Program Kerja Strategy, Objective and Target Program Develop People Meningkatkan performansi berbasis kultur yang sehat  Perumusan komitmen: same boat, same team, same goals.
 Perumusan nilai-nilai: save our mail, save our customer, save our company
 Rekruitmen, training dan pengembangan inovasi (terinspirasi karena bekerja)
 Meningkatkan spirit dan skill
 Pay for performance (tunjangan kinerja)
 Pakaian seragam untuk pegawai Me manage Biaya Meningkatkan produktivitas  Pengembangan IT Support untuk operasi.
 Delivery Process Improvement (SDM, Alat dan Proses).
 Supply chain, facility and transportation management (rekayasa seal pengaman, kantung, manajemen pick up , dsb.)
 Pengembangan sistem operasi (dokumen,juklak/juknis, e - mail , irc, track and trace berbasis web dsb.)
 Best practice standardization (menetapkan fleksibilitas kepastian operasi). Meningkatkan Layanan Timely, Reliable delivery
 program-program di atas akan membantu meningkatkan mutu layanan
 Mempermudah akses layanan melalui perluasan service point (Penggarapan Pasar Ritel).
 Memperbaiki sistem operasi collecting process dan delivery report di Pusat Layanan Bisnis (Penggarapan Pasar Korporat)
 Meningkatkan akses customer atas informasi yang relevan, akurat dan timely .  Penggunaan basis data alamat dan program-program perbaikan kualitas alamat
Pertumbuhan Pendapatan Meningkatkan kemampuan mengcover biaya  program-program di atas akan membantu menumbuhkan pendapatan
 Meningkatkan analisis atas pelanggan, penjualan dan customer relationship management
 Mengembangkan produk/layanan baru sesuai customer needs dan menambah value pada core business ( track and trace berbasis id customer , track and trace via sms dll).  Mengembangkan pricing tools yang simple dan menggalakkan efisiensi.
 Bekerjasama dengan pihak ketiga dan sector swasta ( retail partnership) Perbaikan Berkelanjutan
Meningkatkan value
 perbaikan terus menerus dari program-program di atas akan membantu meningkatkan kredibilitas layanan pos express dan sebuah organisasi usaha yang result oriented
 Meningkatkan hasil bagi seluruh stakeholders
 Menyediakan data yang akurat, relevan dan tepat waktu kepada pengambil keputusan.
Sumber: http://www.posindonesia.co.id/ubisnis.
Berdasarkan Tabel 6  dapat kita ketahui dengan meningkatkan kualitas sistem penyampaian jasa akan menciptakan nilai yang ingin dicapai oleh PT.  POS yaitu menjadi Indonesia Leader in Mail logistic and financial service . Salah satu upaya untuk menciptakan, memperhatikan dan meningkatkan hubungan dengan pelanggan adalah dengan memberikan jasa yang berkualitas secara konsisten dan nilai yang lebih baik pada setiap kesempatan serta memberikan jasa yang lebih unggul dari pesaing. Menurut Wiwin Sabariah Mail Counter Spv, layanan yang diberikan PT.  POS pada produk EMS dahulu berbeda dengan layanan yang diberikan saat ini kepada pelanggan EMS, pada waktu sebelumnya tidak adanya layanan track and trace atau layanan untuk melacak kiriman sudah sampai atau belum dan jaringan negara yang kurang.
Pada saat ini untuk meningkatkan kualitas layanannya pada produk EMS, PT.  POS melakukan beberapa strategi yaitu dengan menyediakan layanan track and trace untuk mengetahui kiriman sudah sampai atau belum ke tempat tujuan, membuka alur pelayanan di bandara-bandara, dan menambah jaringan negara tujuan EMS yang awalnya tidak tersedia sekarang menjadi tersedia. (Wawancara, Kamis 26 Mei 2010). Dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa adalah jasa yang diharapkan ( expected service ) dan jasa yang dipersepsikan ( perceived value ).  (Zeithaml, Bitner, dan Gremler; 2009:32)
Penciptaan nilai pelanggan yang unggul merupakan elemen kunci bagi keberhasilan perusahaan. Customer value leads to competitive advantage (Woodruff; 1997 dalam Graham, et al; 2007:345 ), Christopher (1996, p. 58) dalam Rene, et al (2009:651) “ customer value is created when the perceptions of benefits received from the transaction exceed the costs of ownership” . Nilai pelanggan yaitu perbandingan antara manfaat yang diperoleh dengan pengorbanan yang sudah dilakukan pelanggan. Nilai pelanggan dikaitkan dengan penggunaan produk atau jasa. Menurut Cronin,et al (2000) dalam Graham,  et al (2007) kualitas layanan yang baik akan meningkatkan nilai pelanggan. Zeithaml, Bitner, dan Gremier (2009:296) mendefinisikan nilai pelanggan sebagai penilaian keseluruhan pelanggan terhadap utilitas sebuah produk berdasarkan persepsinya terhadap apa yang diberikan. Menciptakan nilai merupakan hal yang
sangat dibutuhkan oleh PT.  POS untuk melakukan perbaikan sehingga apa yang ditargetkan dalam strategi pemasaran bisa tercapai.
Peningkatan layanan jasa yang dilakukan oleh PT. POS sesuai dengan strategi pada Tabel 6 yaitu timely dan reliable delivery maka untuk meningkatkan layanannya yang dikenal dengan kurang tepat waktu dalam penyampaian jasa menjalin kerjasama dengan TNT Ekspress dan melakukan aliansi dengan Garuda Indonesia untuk jasa layanan kargo sehingga akan mempercepat proses penyampaian jasa. Salah satu layanan yang diberikan kepada pelanggan EMS yang dulu diberhentikan sekarang diberlakukan lagi yaitu memberikan diskon untuk korporat dan perorangan yang mengirimkan barang atau dokumen dalam jumlah besar akan diberikan diskon sesuai dengan aturan diskon yang sudah ditetapkan oleh PT. POS (sumber:  Keputusan Direksi PT.  POS Indonesia tentang diskon paket pos internasional dan EMS). Dalam meningkatan layanan PT. POS memiliki agen dibandara di Indonesia untuk mempermudah dalam penyaluran jasa layanannya. Dibandingkan dengan jasa layanan pengiriman barang lainnya, PT.  POS memiliki keunggulan banyaknya kantor POS yang tersebar sampai ke kecamatan di seluruh Indonesia sehingga terjangkau oleh pelanggan yang berada dipelosok daerah. Harga yang ditawarkan oleh PT.  POS lebih rendah dibandingkan dengan industri jasa pengiriman internasional swasta lainnya, sehingga dengan harga yang rendah layanan bisa sampai tepat waktu dan pelanggan akan merasa puas.
Buchari Alma (2008:55) menegaskan bahwa citra dibentuk berdasarkan impresi, berdasar pengalaman yang dialami seseorang terhadap sesuatu sebagai pertimbangan untuk mengambil keputusan. Sedangkan pentingnya citra perusahaan dalam pandangan David W Craven (2009:9) disebutkan:
”citra atau merek perusahaan yang baik merupakan keunggulan bersaing yang mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan”.
Citra menurut Kotler (2009:388) masyarakat yang mempersepsi (memikirkan) perusahaan atau produknya. Identitas yang efektif  melakukan tiga hal: ia membangun karakter produk dan proporsi nilai. Meningkatkan kualitas layanan yang baik, akan membangun citra produk yang baik terhadap PT.  POS sehingga strategi jangka panjang
dari strategi pemasaran PT.  POS bisa tercapai, dan pelanggan bisa melacak secara online ataupun mengriminkan SMS kepada PT.  POS untuk mengetahui kirimannya sudah sampai ke tempat tujuan belum.

## 2. Kerangka Pemikiran
Setiap perusahaan berusaha mendapatkan keuntungan dalam setiap kegiatannya, baik itu perusahaan yang bergerak di bidang jasa ataupun barang. Perusahaan melakukan berbagai cara untuk mendapatkan keuntungan, dengan menetapkan strategi pemasaran, perusahaan diharapkan bisa mencapai tujuan perusahaan. Strategi perusahaan untuk mencapai tujuan yaitu dengan menetapkan segmenting, targetting, dan positioning pasar yang akan dituju. Salah satu cara yang dilakukan untuk mencapai tujuan pemasaran yaitu dengan menggunakan bauran pemasaran  ( marketing mix ). Seperti yang dikemukakan oleh Kotler Amstrong (2006:43) bauran pemasaran  ( marketing mix )  bauran pemasaran adalah sekumpulan alat pemasaran ( marketing mix )  yang dapat digunakan oleh perusahaan untuk mencapai tujuan pemasarannya dalam pasar sasaran. Bauran pemasaran terdiri dari product, price, place, promotion, people, process, dan physical evidence .
Perusahaan yang bergerak dibidang jasa harus meningkatkan kualitas layanan jasa yang diberikan kepada konsumen karena produk yang ditawarkan yaitu berupa jasa, sehingga pelanggan akan mendapatkan nilai tambah dari layanan yang diberikan dan ini akan berdampak kepada penerimaan perusahaan sehingga perusahaan akan mendapatkan profit dari pelanggan. Kualitas jasa adalah seberapa bagus jasa yang diberikan kepada pelanggan apakah sesuai dengan yang diharapkan atau tidak (Lewis &  Blooms dalam Fandy Tjiptono 2008:85). Service Quality adalah salah satu konsep layanan perusahaan yang dapat diandalkan untuk bertahan ditengah persaingan.
Dibawah ini dapat kita ketahui macam-macam dari dimensi kualitas jasa dari berbagai peneliti. Zeithaml et al (2009:111) mengidentifikasi dimensi kualitas layanan meliputi lima dimensi pokok yaitu: 1. Tangibles (bukti langsung), 2. Reliability (kehandalan), 3. Responsiveness (daya tanggap), 4. Assurance (jaminan), 5. Empathy (empati).  Faktor utama yang mempengaruhi kualitas
layanan adalah layanan yang diharapkan pelanggan ( expexted service ) dengan layanan yang diterima ( perceived value ) Zeithaml, et al (2009:32). Dimensi kualitas jasa yang digunakan dalam industri jasa kurir yaitu yang dikemukakan oleh Hayes (1992) dalam Bingguang Li et al (2006:184) menyebutkan  yaitu  1. Profesionalisme, 2 . Vvaliability, 3 . Reliability, 4 . Responsiveness, dan 5 . Completness.
Nilai pelanggan merupakan kunci sukses sebuah perusahaan, dengan menciptakan nilai pelanggaan maka pelanggan akan merasa puas dan akan tetap akan menggunakan jasa yang kita tawarkan sehingga akan menciptakan profit kepada perusahaan. Nilai pelanggan yaitu  perbandingan manfaat yang diperoleh dengan biaya yang dikorbankan. Zeithaml dalam Tjiptono (2009:528) mendefinisikan nilai pelanggan sebagai penilaian keseluruhan pelanggan terhadap utilitas sebuah produk berdasarkan persepsinya terhadap apa yang diberikan. Untuk mengukur nilai pelanggan pada PT. POS digunakan indikator yang digunakan oleh Scot Robbinete dan Claire Brand dalam Ratih Hurriyati (2005:123-124) yaitu terdiri dari rational value ( product and price ) dan emotional value ( equity value, experience value , dan energy value ).
Citra yaitu penilaian sesorang terhadap objek lain. Citra perusahaan yaitu penilaian konsumen atau pelanggan terhadap perusahaan, baik itu produk, layanan, petugas, bangunan fisik, ataupun hubungan dengan pelanggan. Hal ini sesuai  dengan yang diungkapkan oleh Nguyen and Leblanc, 2001 citra perusahaan berhubungan dengan atribut fisik dan perilaku perusahaan, seperti nama perusahaan, bangunan, jenis produk atau jasa, dan interaksi perusahaan dengan pelanggan. Citra perusahaan terbentuk dari kualitas jasa yang diberikan perusahaan terhadap pelanggan apakah memberikan nilai yang sesuai harapan atau tidak. Dimensi citra yang diusulkan oleh LeBlanc and Nguyen (1996) dalam Carlos Flavia, et al (2004:370), yaitu reputasi ( reputation ), jasa yang ditawarkan ( services offered ), kontak pelanggan ( personal contact ),  akses untuk mendapatkan jasa ( access to services ), dan keamanan ( security ).
Paradigma penelitian ini tergambarkan seperti berikut ini:

## Gambar 1
Paradigma Penelitian
Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Nilai Pelanggan Serta Dampaknya Terhadap Citra PT. POS Sebagai
Penyedia Jasa Kurir

## 2.1 Perumusan Hipotesis
Hipotesis merupakan suatu pernyataan yang penting kedudukannya dalam  penelitian (Suharsimi Arikunto, 2008:66). Hipotesis dari kerangka berfikir  di atas, yaitu :
1. Terdapat pengaruh antara kualitas jasa terhadap  nilai pelanggan serta dampaknya terhadap citra baik secara parsial maupun total.
2. Terdapat pengaruh antara kualitas jasa terhadap nilai pelanggan.
3. Terdapat pengaruh antara kulitas jasa terhadap citra.
4. Terdapat pengaruh antara nilai pelanggan terhadap citra.

## 3. Metode Penelitian
Penelitian ini bersifat penelitian deskriptif dan verifikatif. maka metode penelitian yang digunakan adalah metode deskriptif survey dan metode explanatory survey .
Seperti yang dikemukakan di dalam objek penelitian, bahwa pokok masalah yang diteliti adalah bersumber pada tiga hal yaitu kualitas jasa sebagai variabel bebas pertama (variabel X), nilai pelanggan  sebagai
variabel  antara  (variabel  Y), dan citra sebagai variabel terikat (Z) pada PT. Pos kota Bandung.
Jumlah poopulasi dari pengguna EMS setiap bulannya rata-rata yaitu berjumlah 1438 produksi, dengan menggunakan teknik Slovin jumlah sampel yang akan dipakai dalam penelitian ini adalah berjumlah 100 orang responden.
Teknik sampling yang digunakan adalah probability sampling, sedangkan dalam pengujian validitas rumus yang digunakan adalah Product Moment Correlation. Pengujian reliabilitas instrumen dengan rentang skor antara 1-5 menggunakan rumus Cronbach alpha. Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan Structural Eqation Modelling (SEM).

## 4. Hasil Pengujian

## 4.1 Rekapitulasi Kualitas Layanan Jasa PT. POS
Kualitas layanan jasa secara keseluruhan diukur dengan lima dimensi yaitu profesionalisme , avaliability , responsibility , reliability , dan completness .
Tabel 7

## Rekapitulasi Kualitas Layanan Jasa
No Ukuran Skor Skor Ideal % Profesionalism 1 Petugas memberi salam 412 500 82,4 2 Petugas menanyakan hal yang bisa dibantu 412 500 82,4 3 Keterampilan petugas melayani kebutuhan pelanggan 425 500 85 4 Petugas memberikan informasi tentang dokumen/paket kiriman 416 500 83,2 5 Petugas menjelaskan biaya kiriman setiap gram 400 500 80 6 Petugas memberitahukan berat dan biaya kiriman 337 500 67,4

## Kualitas jasa :
• Avaliability
• Responssiveness
• Reliability
• Completness
• Profesionalism
(Hayes et al 1992)
Nilai pelanggan : Benefit/cost Kotler & keller (2009:133)
Citra :
• Reputation
• services offered
• personal contact
• access to services
• Security
Le Blanc and Nguyen (1996)
No Ukuran Skor Skor Ideal % 7 Petugas memberikan bukti pembayaran 417 500 83,4 8 Kiriman sampai sesuai waktu yang dijanjikan 430 500 86 9 Menangani keluhan pelanggan dengan cepat 425 500 85 Total 3.674 4.500 81,6 Avaliability 10 EMS melayani pengiriman paket dan dokumen internasional 414 500 82,8 11 EMS pengiriman paket dan dokumen premium (cepat) 412 500 82,4 12 EMS memiliki tujuan ke 83 negara tujuan 416 500 83,2 13 Pengirim dan penerima bisa melakukan pelacakan kiriman (t rack & trace ) online 24 jam 400 500 80 14 Berat maksimum EMS 100kg 302 500 60,4 15 Harga pengiriman EMS 393 500 78,6 Total 2.337 3.000 77,9 Responsibility 16 Gedung PT. POS 397 500 79,4 17 Petugas dalam melayani pelanggan 418 500 83,6 18 Petugas dalam memberikan layanan dokumen/paket 404 500 80,8 19 Mengisi formulir EMS-5 yang diberikan petugas 395 500 79 20 Berat kiriman dokumen/barang yang ditimbang 404 500 80,8 21 Harga yang dibayarkan atas dokumen/paket 398 500 79,6 22 Petugas memberikan bukti pembayaran 414 500 82,8 Total 2.830 3.500 80,8 Reliability 23 Kepercayaan terhadap perusahaan 415 500 83 24 Kehandalan petugas dalam memberikan layanan 431 500 86,2 25 Ketepatan waktu pengiriman sesuai yang dijanjikan 327 500 65,4 26 Kemampuan menangani keluhan pelanggan 385 500 77 27 Jaminan jika barang/dokumen jika tidak sampai ke tempat tujuan 400 500 80 Total 1.958 2.500 78,3 Completness 28 Kelayakan gedung PT. POS 419 500 83,8 29 Ruangan layanan dokumen/paket PT. POS 424 500 84,8 30 Jumlah Counter EMS dibandingkan dengan penngunjung 416 500 83,2 31 Jumlah petugas dibandingkan transaksi 412 500 82,4 32 Fasilitas pendukung (timbangan, komputer, printer , AC) 410 500 82 33 Sistem antrian 406 500 81,2 34 Penimbangan dan biaya kiriman 415 500 83 35 Pembayaran Pengiriman 398 500 79,6 36 Armada yang digunakan 389 500 77,8 37 Layanan Track and trace (lacak kiriman) online , SMS 389 500 77,8 38 Layanan online 24 jam pelacakan dan pengaduan 24 jam 366 500 73,2 Total 4.444 5.500 80,8 Total Skor 15.243 19.000 80,2 Sumber: hasil pengolahan data
4.2 Rekapitulasi Nilai Pelanggan Tabel 8 Rekapitulasi Nilai Pelanggan No Ukuran Skor Skor Ideal % Rasional 1 Biaya yang dikorbankan atas layanan yang diterima 338 500 67,6 2 Biaya yang dikorbankan atas kualitas produk yang diterima 338 500 67,6 Emosional 3 Biaya yang dikorbankan atas merk produk yang diterima 406 500 81,2 4 Kualitas produk yang diperoleh atas waktu yang dikorbakan 407 500 81,4 5 Kualitas produk yang diperoleh atas energi yang dikorbankan 406 500 81,2 6 Pengalaman yang diperoleh atas biaya yang dikorbankan 406 500 81,2 Total Skor 2.301 3.000 76,7 Sumber: hasil pengolahan data 4.3 Tanggapan Pelanggan Terhadap Citra PT. POS Dimensi Acces To Service

## Tabel 9 Tanggapan Pelanggan Terhadap Citra PT. POS Dimensi
Acces To Service No Acces To Service (akses mendapatkan layanan) 5 4 3 2 1 Jumlah F % F % F  %  F  %  F  %  Total  Skor Rata- rata 1 Lokasi PT. POS mudah dijangkau dan banyak cabangnya 44  44  52  52  4  4  0  0  0  0 100  440 4,40 2 Jam pelayanan PT. POS lebih lama 40  40  57  57  0  0  0  0  3  3 100  431 4,31 3 Kulitas produk yang ditawarkan PT.  POS terdiri dari logistik, mail /surat, keuangan 37  37  59  59  4  4  0  0  0  0 100  433 4,33 4 Pelayanan  yang diberikan menyenangkan saat melakukan transaksi di PT. POS 37  37  60  60  0  0  3  3  0  0 100  431 4,31 5 Transaksi mudah dilakukan 38  38  59  59  3  3  0  0  0  0 100  435 4,35 Sumber: hasil pengolahan data

## 4.4 Rekapitulasi Citra PT. POS Sebagai Penyedia Jasa Kurir
Tabel 10 Rekapitulasi Citra No Ukuran Skor Skor Ideal % Acces To Service 1 Lokasi PT. POS mudah dijangkau dan banyak cabangnya 440 500 88 2 Jam pelayanan PT. POS lebih lama 431 500 86,2 3 Kualitas produk yang ditawarkan PT. POS terdiri dari logistik, mail /surat, keuangan 433 500 86,6 4 Pelayanan yang diberikan menyenangkan saat melakukan transaksi di PT. POS 431 500 86,2 5 Transaksi mudah dilakukan 435 500 87 Total 2.170 2.500 86,8 Service Offered 6 Harga PT. POS lebih rendah dibandingkan perusahaan jasa pengiriman barang lain 452 500 90,4 7 Produk yang ditawarkan PT. POS beragam 457 500 91,4 8 Tersedianya layanan keluhan pelanggan di PT. POS 434 500 86,8 9 Negara tujuan dan wilayah pengiriman di PT. POS lebih banyak 445 500 89 Total 1.788 2.000 89,4 Personal Contact 10 Keramahan dan sikap petugas 430 500 86 11 Perlakuan terhadap pelanggan 438 500 87,6 12 Hubungan dengan pelanggan 434 500 86,8 13 Menanggapi keluhan pelanggan 424 500 84,8 Total 1.726 2.000 86,3 Security 14 Keamanan paket, dokumen, surat, keuangan yang akan dikirim di PT. POS 434 500 86,8 15 Keamanan saat melakukan transaksi di PT. POS 434 500 86,8 Total 868 1.000 86,8 Reputation 16 PT. POS sebagai layanan jasa kurir 441 500 88,2 17 PT. POS memiliki kinerja yang baik 433 500 86,6 18 PT. Pos merupakan salah satu BUMN 449 500 89,9 19 PT. POS sebagai penyedia benda-benda pos 452 500 90,4 Total 1.775 2.000 88,7 Total Skor 8.327 9.500 87,6
Sumber: hasil pengolahan data

## 4.5 Pengujian Hipotesis
Tabel 11 Regression Weights : ( Group number 1 - Default model )
Estimate S.E. C.R. P Label NP <--- K J ,471 ,087 5,396 *** C P  <--- K J ,124 ,118 1,047 ,025 C P  <--- NP ,247 ,119 2,072 ,038 X15  <--- K J 1,000 X14  <--- K J ,570 ,071 8,039 *** X13  <--- K J ,727 ,085 8,564 *** X12  <--- K J ,632 ,071 8,911 *** X11  <--- K J ,903 ,110 8,205 *** Z11  <--- C P 1,000 Z12  <--- C P ,742 ,052 14,395  *** Z13  <--- C P ,780 ,052 15,145  *** Z14  <--- C P ,347 ,029 11,862  *** Z15  <--- C P ,839 ,070 11,950  *** Sumber:Output Amos

## 4.6 Pengaruh X terhadap Y serta dampaknya terhadap Z Secara simultan
Hasil pengujian data menunjukkan bahwa pengaruh secara simultan antara kualitas layanan jasa terhadap nilai pelanggan serta dampaknya terhadap citra perusahaan PT. POS sebagai penyedia jasa kurir berpengaruh sebesar 0,53 atau 53%.

## 5. Pembahasan Hasil Penelitian

## 5.1 Kualitas Jasa terhadap Nilai Pelanggan Serta Dampaknya Terhadap Citra Perusahaan
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas berpengaruh positif terhadap nilai pelanggan, dan nilai pelanggan berpengaruh positif terhadap citra PT.  POS sebagai penyedia jasa kurir. Ini sesuai dengan penelitian- penelitian terdahulu. Menurut Cronin et al (2000:214) menunjukkan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap nilai pelanggan. Graham et al (2007:346) dari hasil penelitiannya dalam industri jasa juga bahwa service quality berpengaruh terhadap value . Dengan demikian, dapat disimpulltan bahwa kualitas layanan  yang baik akan meningkatltan nilai pelanggan.
Mehdi Fathollahzadeh,  et al (2011:131)  dalam hasil penelitiannya mengemukakan “ customer value is positively related to service quality ” nilai pelanggan berhubungan positif terhadap kualitas jasa. Menurut Nha
Nguyen dan Gaston Le  Blanc (1998) nilai pelanggan secara positif berpengaruh kepada pada citra. Menurut hasil penelitian Mehdi Fathollahzadeh (2011:132) “ customer value is positively related to image of bank ”. Ini membuktikan bahwa nilai pelanggan berpengaruh terhadap citra perusahaan. Kualitas jasa yang diberikan kepada pelanggan EMS, akan meningkatkan nilai yang diperoleh pelanggan, dan citra PT.  POS akan baik karena memberikan kualitas sesuai yang diharapkan pelanggan EMS.

## 6. Kesimpulan
1. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas jasa dan nilai pelanggan  berpengaruh terhadap citra PT.  POS sebagai penyedia jasa kurir, Kualitas jasa yang sangat berpengaruh yaitu pada dimensi responsibility (memberikan layanan sesuai janji) dimensi ini sangat berpengaruh karena pada industri jasa kurir faktor yang sangat penting yaitu ketepatan waktu pengiriman barang sampai ke tempat tujuan sesuai yang dijanjikan kepada pelanggan. Oleh karena itu, jasa EMS PT. POS diharapkan dapat meningkatkan kualitas jasa dengan menyampaikan kiriman sesuai waktu yang ditetapkan sehingga pelanggan akan terus menerus menggunakan jasa EMS karena selalu menepati janji dalam waktu pengiriman.
2. Citra PT.  Pos Kota Bandung masih positif di benak pelanggan, dari hasil penelitian dengan menyebarkan angket diperoleh informasi citra PT.  POS sebagai penyedia jasa kurir milik BUMN masih menjadi pilihan masyarakat dalam hal pengiriman.
3. Hasil pengujian data menunjukkan bahwa pengaruh secara simultan antara kualitas jasa terhadap nilai pelanggan serta dampaknya terhadap citra perusahaan PT. POS sebagai penyedia jasa kurir memiliki pengaruh positif. Secara parsial, kualitas jasa berpengaruh terhadap nilai pelanggan, nilai pelanggan berpengaruh terhadap citra perusahaan, dan kualitas jasa berpengaruh terhadap citra perusahaan. Indikator yang paling mempengaruhi terhadap citra PT. POS sebagai penyedia jasa kurir yaitu faktor nilai pelanggan.

## 7. Rekomendasi
1. Indikator kualitas jasa yang paling rendah yaitu avaliability yaitu layanan yang tersedia oleh EMS, masih dinilai kurang efektif, faktor yang paling rendah yaitu aturan maksimum 100kg untuk pengiriman barang, sehingga pelanggan yang akan mengirimkan lebih dari 100kg mengalami kesulitan. Oleh karena itu, diharapkan EMS menetapkan berat maksimum yang lebih besar lagi sehingga pelanggan akan merasa puas dan akan terus menggunakan EMS.
2. Indikator nilai pelanggan dinilai rendah oleh pelanggan yaitu biaya yang dikelurkan tidak sesuai dengan kualitas layanan dan produk yang diterima, PT. POS diharapkan memberikan harga yang lebih rendah lagi kepada pelanggan dan memberikan diskon kepada pelanggan, sehingga pelanggan akan merasa puas dengan biaya yang relatif rendah memperoleh kualitas layanan yang berkualitas.
3. Indikator dari citra PT. POS yang dinilai sangat rendah yaitu personal contact petugas PT. POS dinilai kurang baik, banyak keluhan pelanggan tapi tidak ditanggapi dengan cepat yang membuat pelanggan merasa tidak puas, untuk meningkatkan hubungan dengan pelanggan agar merasa puas PT.  POS harus cepat tanggap terhadap keluhan yang dilakukan oleh pelanggan supaya pelanggan merasa diperhatikan dan dihargai, sehingga akan terus loyal terhadap PT. POS.
4. Hasil penelitian menunjukkan pengaruh kulitas jasa dan nilai pelanggan berpengaruh tidak terlalu tinggi, karena banyak faktor lain yang mempengaruhi citra perusahaan. Pada penelitian selanjutnya diharapkan menambahkan faktor lain yang mempengaruhi citra perusahaan, seperti kepuasan, dan loyalitas pelanggan.
5. Pada penelitian ini, hanya meneliti tentang EMS, sedangkan PT.  POS memiliki berbagai macam jasa yang ditawarkan sehingga pengaruh terhadap citra sebagai penyedia jasa kurir tidak terlalu tinggi, oleh karena itu pada  penelitian selanjutnya diharapkan mengambil jasa yang ditawarkan PT. POS lebih banyak sehingga mewakili untuk pengukuran citra PT. POS.

## 8. Daftar Pustaka
Arikunto, Suharsimi,  2008. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek. Jakarta: Rineka cipta.
Buchari Alma, 2005. Pemasaran Stratejik Jasa Pendidikan . Bandung: Alfabeta.
Craven and Piercy, 2009. Strategic Marketing . New York: Mc Graw Hill International Edition.
Fandy Tjiptono, 2008. Service Management: Mewujudkan Layanan Prima. Yogyakarta: Andi.
_____, 2009. Total Quality Management (V/2) Ed. Revisi. Yogyakarta; Andi Publisher.
Ratih, Hurriyati, 2005. Bauran Pemasaran Dan Loyalitas Pelanggan . Bandung: Alfabeta.
Kottler, Philip &  kevin lane Keller.  2009. Manajemen Pemasaran . Jakarta: PT. Index.
_____, & Gery Amstrong. 2006. Manajemen Pemasaran.
Jakarta: PT. Indeks.
Riant Nugraha dan Randy R Wrihatnolo, MA. 2008. Manajemen Privatisasi BUMN Jakarta: PT. Elex media Komputindo.
Zeithaml, Bitner, dan Gremler,  2009. Service Marketing:Integrating Customer Focus Across the Firm . United Stated America: Mc Graw Hill.
Jurnal:
Bingguang Li, et al., 2006. A Comparison Study  of Customer Satisfaction Between the UPS and FedEx . Industrial Management & Data System Vol.
106, No.2. Emerald Group Publishing Limited.
Cronin, JJ, M.K Brady, and GTM Hult, 2000. Assesing Effect of Quality, Value, and Customer Satisfaction on  Consumer Behavioral Intention in  Service Environment. Journal of Retailing. Vol. 76, No. 2, Pp. 193-218.
Carlos Flavia´n, Eduardo Torres, and Miguel Guinalı´u.
2004. Corporate  Image Measurement A  Further Problem for the Tangibilization of Internet Banking Services. Vol. 22, No. 5, pp. 366-384. Emerald Group Publishing Limited.
Graham Whittaker, et al., 2007. A Re-Examination of the Relationship Between Value,  Satisfaction, and Intention in Business Services . Journal of Services Marketing. Emerald Group Publishing Limited.
Mehdi Fathollahzadeh, Asgar Hashemi, Mohammad Safari Kahreh , 2011. Designing a New Model for Determining Customer Value Satisfaction and Loyalty towards Banking Sector of Iran .  European Journal of Economics, Finance and Administrative Sciences Issue 28.
Nha Nguyen and Gaston LeBlanc,  1998. The Mediating Role of Corporate Image on Customer’s Retention Decisions: an Investigation in Financial Services .
International Journal of Bank Marketing.
Rene Trasorras and Art Weinstein and Russell Abratt. 2009. Value, Satisfaction, Loyalty and Retention in Professional Services .  Marketing Intelligence & Planning Vol. 27,  No. 5, pp. 615-632. Emerald Group Publishing Limited.
Woodruff Robert, 1997. Customer Value: the Next Source for Competitive Advantage .