JURNAL AKUNTANSI KEUANGAN DAN TEKNOLOGI INFORMASI AKUNTANSI Available online at: http://jurnal.umb.ac.id/index.php/JAKTA DOI: https://doi.org/10.36085/jakta.v2i1

## ANALISIS KUALITAS PELAYANAN WAJIB PAJAK KENDARAAN BERMOTOR DI MASA COVID-19 DI KOTA BENGKULU
Febby Fitri Rahma Sari 1 , Ahmad Sumarlan 2 , Dinal Eka Pertiwi 3 , Desi Fitria 4
1234 Program Studi Akuntansi Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Bengkulu
febbyfrahmasari@gmail.com, ahmadsumarlan@umb.ac.id , dinalekapertiwi@umb.ac.id,
desifitriaraflesia@gmail.com INFORMASI ARTIKEL

## ABSTRACT
Riwayat Artikel:
Diterima  : 1 April 2023 Direvisi  : 9 Juni 2023 Disetujui : 30 Juni 2023
Keywords:
quality, service

## Kata Kunci:
kualitas, pelayanan
This research is to determine the service quality of 2-wheeled motorized vehicle  taxpayers  during  the  Covid-19  period  in  Bengkulu  City.  This research is a quantitative approach. The method used in this research is descriptive  method.  The  population  in  this  study  is  customers  of  motor vehicle taxpayers in Bengkulu City. Sample of this study was determined using the unknown population sample formula to 30 respondents. Data of the  study  was  obtain  by  collection  data  on  questionnaire  in  overt  and covert method. Based on the research results, it can be concluded that the average value of respondents' responses about direct evidence is 3.04, so it  is  in  the  good  category.  The  average  value  of  respondents'  responses about reliability is 3.31, so it is included in the good category. The average value of respondents' responses about responsiveness is 2.94, so it is in the  good  category.  The  average  value  of  respondents'  responses  about guarantees  is  3.43,  so  it  is  in  the  good  category.  The  average  value  of respondents' responses about empathy is 3.43, so it is included in the good category.

## ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan wajib pajak kendaraan  bermotor  roda  2  di  masa  Covid-19  di  Kota  Bengkulu.  Jenis penelitian  ini  adalah  pendekatan  kuantitatif.  Metode  yang  digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan wajib pajak kendaraan bermotor di Kota Bengkulu sample  dalam  penelitian  ini  ditentukan  dengan  rumus unknown  population sample  menjadi  30  orang  responden.  Teknik  Pengumpulan  Data Observasi Terus Terang atau Tersamar dan Kuisioner. Berdasarkan hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa Nilai rata-rata tanggapan responden tentang bukti langsung adalah 3,04 maka masuk pada kategori baik. Nilai rata-rata  tanggapan  responden  tentang  kehandalan  adalah  3,31  maka masuk  pada  kategori  baik.  Nilai  rata-rata  tanggapan  responden  tentang daya tanggap adalah 2,94 maka masuk pada kategori baik. Nilai rata-rata tanggapan  responden  tentang  jaminan  adalah  3,43  maka  masuk  pada kategori baik. Nilai  rata-rata  tanggapan responden tentang empati adalah 3,43 maka masuk pada kategori baik.

## PENDAHULUAN
Pelayanan sebuah kata bagi penyedia jasa yang harus dikerjakan dengan baik, oleh karena itu dalam suatu perusahaan harus memiliki strategi yang khusus untuk mengelola jasa dengan baik. Strategi khusus yang dimaksudkan mengenai tentang hal apa yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan, hal  itu  berkaitan  dengan  kualitas  pelayanan  dimana  kualitas  pelayanan  merupakan  aspek  terpenting untuk  mencapai  kepuasan  pelanggan,  untuk  itu  perlu  dikaji  tentang  kualitas  pelayanan  secara menyeluruh (Suasnawa, 2017)
Seiring dengan bergulirnya arus reformasi, maka birokrasi pun tak luput dari sasaran reformasi, hal  ini  dipertegas  dengan  bergesernya  paradigma  pemerintah  dari  penguasa  menjadi  pelayan.
JURNAL AKUNTANSI KEUANGAN DAN TEKNOLOGI INFORMASI AKUNTANSI Available online at: http://jurnal.umb.ac.id/index.php/JAKTA DOI: https://doi.org/10.36085/jakta.v2i1
Pemerintah dituntut untuk memberikan pelayanan terbaik kepada masyarakat. Kalau di era orde baru birokrat/pemerintah  merupakan  suatu  hal  yang  sangat  disegani  dan  hampir  diharuskan  memberikan pelayanan terbaik padanya, tapi di era reformasi sekarang ini keadaannya berbalik, justru pemerintahlah yang  harus  memberikan  pelayanan  kepada  masyarakat.  Salah  satu  yang  menjadi  latar  belakang bergulirnya  reformasi  adalah  masyarakat  merasa  kecewa  kepada  pemerintah.  Pemerintah  dianggap tidak  mampu  lagi  memberikan  pelayanan  yang  baik  kepada  masyarakat.  Rakyat  sebagai  pemilik kedaulatan sudah tidak mendapatkan haknya lagi (Silvia, 2018).
Gagasan pelayanan yang diberikan oleh pemerintah kepada rakyat terus mengalami pembaruan baik dari sisi paradigma maupun format pelayanan seiring tuntutan rakyat dan perkembangan di dalam pemerintah itu sendiri. Namun demikian, pembaruan dari kedua sisi tersebut sampai saat ini masih tetap belum memuaskan arti posisi negara, masyarakat dan pemerintah rakyat masih belum menguntungkan dipihak rakyat sebagai pihak yang lemah dan termajinalisasi dalam kerangka pelayanan. Oleh karena itu, dibutuhkan pembaruan makna, bahwa pemerintah dibentuk bukan untuk melayani dirinya sendiri ataupun dilayani oleh rakyat, melainkan untuk melayani kebutuhan rakyat. Distorsi pelayanan kepada rakyat  terjadi  manakala  keberadaan  pemerintah  dianggap  dapat  mengatur  segala  segi  kehidupan manusia,  yang  dilandasi  asumsi  bahwa  pada  dasarnya  rakyat  tidak  mampu  mengatur  kehidupannya sendiri. Yang pada akhirnya asumsi tersebut berkembang menjadi pengekangan pemerintah terhadap rakyatnya, kontrol yang berlebihan dan rakyat melayani keinginan pemerintah agar kebutuhannya dapat terpenuhi. (Kurniawan, 2005:2)
Sampai saat ini, kualitas pelayanan publik di Indonesia masih diwarnai berbagai masalah seperti pelayanan yang sulit untuk diakses, prosedur yang berbelit-belit ketika harus mengurus suatu perijinan tertentu,  biaya  yang tidak jelas,  serta  terjadinya  praktek  pungutan liar  (pungli), merupakan indikator rendahnya kualitas pelayanan publik. Dimana hal ini juga sebagai akibat dari berbagai permasalahan pelayanan  publik  yang  belum  dirasakan  eksistensinya  oleh  rakyat.  Disamping  itu,  terdapat  pula kecenderungan  adanya  ketidakadilan  dalam  pelayanan  publik  dimana  masyarakat  yang  tergolong miskin  akan  sulit  mendapatkan  pelayanan.  Sebaliknya,  bagi  mereka  yang  memiliki  “uang“,  dengan sangat mudah bisa mendapatkan apapun yang diinginkan (Hardiyansyah, 2011:156).
Apabila  ketidakmerataan  dan  ketidakadilan  ini  terus-menerus  terjadi,  maka  pelayanan  yang diskriminatif ini akan berpotensi menimbulkan konflik laten dalam kehidupan berbangsa. Potensi ini antara lain memungkinan terjadinya disintegrasi bangsa, perbedaan yang lebar antara yang kaya dan miskin dalam konteks pelayanan, peningkatan ekonomi yang lamban, dan pada tahapan tertentu dapat meledak dan merugikan bangsa Indonesia secara keseluruhan. Kemudian, terdapat kecenderungan di berbagai instansi  pemerintah  pusat  yang enggan  menyerahkan  kewenangan  yang  lebih  besar  kepada daerah  otonom,  akibatnya  pelayanan  publik  menjadi  tidak  efektif,  efisien  dan  ekonomis,  dan  tidak menutup kemungkinan unit-unit pelayanan cenderung tidak memiliki responsibilitas, responsivitas, dan tidak representatif sesuai dengan tuntutan masyarakat (Rusmiati, 2017:12).
Melihat dari fungsi utama pemerintah yang merupakan penyelenggara pelayanan publik dan seiring  dengan  tuntutan  perkembangan  sudah  menjadi  seharusnya  pemerintah  melakukan  perbaikan dalam pelayanan publik tersebut. Akan tetapi dewasa ini, kepercayaan masyarakat/publik terhadap kinerja pemerintah atau birokrasi mengalami degradasi yang semakin parah oleh akibat dari lemahnya kinerja aparat-aparat pemerintahan/birokrasi. Kepercayaan dan kehidupan masyarakat menjadi semakin sengsara ketika pemerintah/birokrasi yang seharusnya berperan menghadirkan pelayanan prima kepada publik menjadi didominasi dan ditentukan oleh rezim yang berkuasa sehingga menyebabkan kebalikan daripada pelayanan publik menjadi publiklah yang menjadi pelayan bagi birokrasi (Rusmiati, 2017:13).
Banyaknya  keluhan  dan  pengaduan  dari  masyarakat  terhadap  pelayanan  dari  pemerintah  baik yang secara langsung maupun melalui media massa, seperti keluhan terhadap prosedur yang berbelit- belit,  tidak  adanya  kepastian  jangka  waktu  penyelesaian,  besaran  biaya  yang  harus  dikeluarkan, persyaratan yang tidak adanya transparansi, dan sikap petugas ataupun pegawai yang kurang responsif. Padahal  di  sisi  lainnya  masyarakat  merindukan  pelayanan  publik  yang  baik  dengan  adanya keseimbangan antara kekuasaan ( power ) yang dimiliki dengan tanggung jawab yang harus diberikan kepada  masyarakat  yang  dilayani.  Pegawai  Negeri  sebagai  aparat  birokrasi  selain  sebagai  aparatur
JURNAL AKUNTANSI KEUANGAN DAN TEKNOLOGI INFORMASI AKUNTANSI Available online at: http://jurnal.umb.ac.id/index.php/JAKTA DOI: https://doi.org/10.36085/jakta.v2i1
negara  dan  abdi  negara,  memiliki  peran  sebagai  abdi  masyarakat.  Sehingga  kepada  kepentingan masyarakatlah aparat birokrasi harusnya mengabdikan diri. Aparat birokrasi diharapkan memiliki jiwa pengabdian dan pelayanan kepada masyarakat, (Laurena, 2015)
Penelitian terdahulu oleh Hendra (2018) bahwa seluruh indikator pelayanan prima berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap  kualitas  pelayanan  BP2T  Propinsi  Riau  dengan  besarnya  kontribusi pengaruh secara keseluruhan sebesar 72,1% dan termasuk dalam kategori baik. Hasil kontribusi masing- masing indikator pelayanan prima dalam penelitian ini adalah (1) Prosedur pelayanan BP2T termasuk dalam  kategori  sedang  dengan  persentase  65,15%,  (2)  Keterbukaan  Informasi  Pelayanan  termasuk dalam kategori kurang dengan persentase 58,33%, (3), Kepastian pelayanan termasuk dalam kategori sangat baik dengan persentase 86,36%, (4) Profesionalisme pelayanan termasuk dalam kategori baik dengan persentase 81,06% (5) Manajemen pelayanan termasuk dalam kategori baik dengan persentase 74,24% dan (6) Fasilitas pelayanan termasuk dalam kategori baik dengan persentase 75,75%.
Sapmaya Wulan (2012), bahwa perhitungan pada pendekatan tingkat kesesuian diketahui rata- rata  tingkat  kepuasaan  wajib  pajak  terhadap  tingkat  kualitas  pelayanan  adalah  sebesar  93,66%  dan masih terdapat 8 (delapan) atribut yang berada dibawah rata-rata. Hal ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan  yang  diberikan  oleh  KPP  Pratama  Kedaton  belum  memberikan  kepuasan  kepada  Wajib Pajak.  Dari  hasil  perhitungan  Importance-Performance  analisis  dapat  diketahui  ratarata  kualitas pelayanan  adalah  4,19  dan  ratarata  tingkat  kepuasan  wajib  pajak  adalah  4,48.  Hal  ini  menunjukkan bahwa  4,19  <  4,48  yang  mengartikan  bahwa  kualitas  pelayanan  yang  diberikan  oleh  KPP  Pratama Kedaton  belum  sepenuhnya  memberikan  kepuasan  kepada  Wajib  Pajak.  Berdasarkan  hasil  dari pendekatan tingkat kesesuaian, tabel Importance-Performance Analysis, dan diagram Kartesius maka dapat  disimpulkan  bahwa  kualitas  pelayanan  yang  diberikan  oleh  Kantor  Pelayanan  Pajak  Pratama Kedaton belum sepenuhnya memberikan kepuasan kepada wajib pajak. Hal ini menunjukkan bahwa hipotesis  yang  menyatakan  bahwa:  Kualitas  pelayanan  yang  diberikan  oleh  Kantor  Pelayanan  Pajak Pratama Kedaton belum dapat memenuhi kepuasan wajib pajak, adalah benar dan dapat diterima.
Berdasarkan observasi awal yang peneliti lakukan dengan melakukan wawancara kepada salah seorang wajib pajak banyaknya keluhan dari masyarakat seperti menyangkut prosedur dan mekanisme pelayanan yang berbelit-belit seperti banyaknya loket yang harus didatangi serta waktu tunggu yang lama, padahal pada masa pandemic Covid-19 ini waktu yang ada untuk melakukan pelayanan terkadang singkat,  serta  masih  banyak  praktek  calo  liar  serta  tindakan-tindakan  yang  berindikasikan penyimpangan.

## TINJAUAN LITERATUR DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS 1. Pajak
Menurut  Soemitro  (2014:24),  pajak  adalah  iuran  rakyat  kepada  kas  negara  berdasarkan undang-undang (yang dapat dipaksakan) dengan tidak mendapat jasa timbal balik secara langsung serta digunakan untuk membayar pengeluaran umum.
2. Fungsi Pajak
Menurut Mardiasmo (2016:56), fungsi pajak ada dua, yaitu:
1. Fungsi budgetair
Pajak sebagai sumber dana bagi pemerintah untuk membiayai pengeluaran-pengeluarannya.
2. Fungsi mengatur Pajak sebagai alat untuk mengatur atau melaksanakan kebijaksanaan  pemerintah dalam bidang sosial  dan  ekonomi.  Misalnya,  pajak  yang  tinggi  dikenakan terhadap  minuman keras  untuk mengurangi  konsumsi  minuman  keras.  Dan  tarif  pajak  untuk  ekspor  sebesar  0%,  untuk mendorong ekspor produk Indonesia di pasaran dunia.
3. Wajib Pajak
Undang-undang Nomor 28 Tahun 2007 Pasal 1 ayat 2 mendefinisikan Wajib Pajak adalah Orang Pribadi atau Badan, meliputi pembayar pajak, pemotong pajak, dan pemungut pajak yang mempunyai hak dan kewajiban perpajakan sesuai dengan ketentuan Peraturan Perundang-undangan perpajakan.
JURNAL AKUNTANSI KEUANGAN DAN TEKNOLOGI INFORMASI AKUNTANSI Available online at: http://jurnal.umb.ac.id/index.php/JAKTA DOI: https://doi.org/10.36085/jakta.v2i1

## 4. Kepatuhan Wajib Pajak
Rachman dalam Wulandari (2016:41) mencoba mendefinisikan kepatuhan membayar pajak yaitu masalah pola pikir atau paradigma yang mempengaruhi kemampuan si pembayar pajak dan dalam hal tidak dapat berubah begitu saja, terkecuali apabila pemerintah mengadakan program yang luas dan berkesinambungan akan manfaat pajak.
5. Kualitas Pelayanan
Menurut  Boediono  (2013:  60)  pelayanan  adalah  suatu  proses  bantuan  kepada  orang  lain dengan cara-cara tertentu yang memerlukan kepekaan dan  hubungan interpersonal agar terciptanya kepuasan dan keberhasilan.
Menurut  Parasuraman  et  al  dikutip  dari  Hesti  (2013),  untuk  mengukur  kepuasan  atas pelayanan  digunakan  instrument  Service  Quality  (ServsQual).  Terdapat  lima  dimensi  dalam instrument  Service  Quality  (ServsQual)  yaitu  :  Bukti  Fisik  ( Tangibles ),  Keandalan  ( Reliability ), Daya Tanggap ( Responsiveness ), Keyakinan ( Assurance ), dan Empati ( Empathy ).
Faktor  yang  memengaruhi  Pelayanan  menurut  Kasmir  (2017:  6-7)  diantaranya  adalah: Jumlah tenaga kerja, Kualitas tenaga kerja, Motivasi karyawan, Kepemimpinan, Budaya organisasi, Kesejahteraan karyawan, dan Lingkungan kerja dan faktor lainnya.

## METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  telah  dilakukan  pada  kantor  pelayanan  pajak  Bengkulu,  waktu  penelitian  pada bulan  Desember  2021  di  Kota  Bengkulu.  Jenis  penelitian  ini  adalah  pendekatan  kuantitatif.  Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif.
Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  pelanggan  wajib  pajak  kendaraan  bermotor  di  kota bengkulu. pengambilan sample dalam penelitian ini ditentukan dengan rumus unknown population : 𝑁 = z 2 4(Moe) 2 . Berdasarkan perhitungan, maka sampel dalam penelitian berjumlah 30 orang responden.
Teknik  pengumpulan  data  pada  penelitian  ini  adalah  observasi  (pengamatan),  wawancara ( interview) dan  dokumentasi.  Data  yang  diperoleh  dalam  penelitian  ini  akan  diolah  dengan menggunakan software  SPSS  16. Teknik  analisis  data  dalam  penelitian  ini  menggunakan  analisis kuantitatif.  dimana  analisis  kuantitatif  ini  dimaksudkan  untuk  memperkirakan  besarnya  pengaruh secara kuantitatif dari perubahan satu atau seberapa kejadian lainnya dengan menggunakan alat analisis statistik. Selain itu menggunakan uji asumsi klasik (Uji Normalitas dan Uji Heteroskedastinitas).

## HASIL DAN PEMBAHASAN
1. Gambaran Kantor Samsat Bengkulu
a. Sejarah Kantor Samsat Bengkulu
Kantor Samsat Bengkulu sbelumnya disebut Dinas Pendapatan Daerah Provinsi Bengkulu (DISPENDA)  adalah  instansi  pemerintah  yang  memiliki  tugas  pokok  antara  lain  untuk melaksanakan  segala  usaha  kegiatan  pemungutan,  pengumpulan  dan  pemasukan  pendapatan daerah kedalam kas daerah secara maksimum baik terhadap daerah yang ada maupun dengan penggalian  sumber  sumber  pendapatan  daerah  berdasarkan  kebijakan  yang  ditetapkan  oleh Gubernur atau peraturan perundang-undangan  yang berlaku.
Salah  satu  sumber  pendapatan  daerah  yang  menjadi  wewenang  Dispenda  adalah  pajak daerah. Dalam Undang-Undang No. 34 Tahun 2000 tentang perubahan atas Undang-Undang No 18 Tahun 1997 tentang pajak dan restribusi  daerah. Dirumuskan bahwa pajak daerah yaitu iuran  wajib  yang  dilakukan  oleh  orang  pribadi  atau  badan  kepada  daerah  tanpa  imbalan langsung  yang  seimbang,  yang  dapat  dipaksakan  berdasarkan  peraturan  perudang-undangan yang  berlaku  untuk  membiayai  penyelenggaraan  pemerinahan  daerah  dan  pembangunan daerah. Dinas Pendapatan Daerah bergabung dengan dua instansi pemerintah yakni kepolisian dan  PT.  Jasa  Raharja.  Pajak  Kendaraan  bermotor  dan  bea  balik  nama  kendaraan  bermotor termasuk  kedalam  pajak  daerah  bersama  dengan  jenis  pajak  yang  lainnya  yang  menjadi wewenang dari Dinas Pendapatan Daerah Provinsi Bengkulu. Pajak kendaraan bermotor dan bea  balik nama kendaraan bermotor  dikenakan pada setiap kendaraan yang  ada di  Provinsi
JURNAL AKUNTANSI KEUANGAN DAN TEKNOLOGI INFORMASI AKUNTANSI Available online at: http://jurnal.umb.ac.id/index.php/JAKTA DOI: https://doi.org/10.36085/jakta.v2i1
Bengkulu. Baik itu di kota maupun di daerah kabupaten. Di tiap daerah yang ada di Provinsi Bengkulu  terdapat  UPPP  (Unit  Pelayanan  Proyek  Pajak)  yang  menangani  masalah  pajak  di daerahnya masing masing yang nantinya akan di satukan di Dinas Pendapatan  Daerah Provinsi Bengkulu.
b. Tugas Pokok dan Fungsi
Sistem  Administrasi  Kantor  Samsat  Bengkulu  merupakan  serangkaian  kegiatan  dalam penyelenggaraan Registrasi dan Identifikasi Kendaraan Bermotor (Ranmor), pembayaran Pajak Kendaraan  Bermotor  (PKB),  Bea  Balik  Nama  Kendaraan  Bermotor  (BBNKB),  dan pembayaran  Sumbangan  Wajib  Dana  Kecelakaan  Lalu  Lintas  dan  Angkutan  Jalan (SWDKLLAJ) secara terintegrasi dan terkoordinasi dalam Kantor Samsat Bengkulu. Tujuan dari  Kantor  Samsat  Bengkulu  adalah  memberikan  pelayanan  registrasi  dan  identifikasi kendaraan  bermotor  (Ranmor),  pembayaran  pajak  atas  kendaraan  bermotor,  dan  sumbangan wajib  dana  kecelakaan  lalu  lintas  dan  angkutan  jalan  secara  terintegrasi  dan  terkoordinasi dengan cepat, tepat, transparan, akuntabel, dan secara informatif.
Kantor Samsat Bengkulu merupakan wadah bagi Kepolisian Negara Republik Indonesia yang membidangi lalu lintas diwakili oleh Dirlantas Polda, Satuan Kerja Pengelola Keuangan Daerah  yang  melaksanakan  pemungutan  pajak  Provinsi  diwakili  oleh  Dinas  Pendapatan (Dispenda),  dan  Badan  Usaha  dalam  menyelenggarakan  Samsat  (PT.  Jasa  Raharja).  Ketiga instansi  di  atas  selanjutnya  disebut  sebagai  Tim  Pembina  Samsat  yang  memiliki  fungsi pelayanan masing-masing, yaitu sebagai berikut:
1) Dirlantas Polda
Registrasi dan Identifikasi kendaraan bermotor (regident ranmor) adalah fungsi Kepolisian untuk  memberikan  legitimasi  asal  usul  dan  kelaikan,  kepemilikan  serta  pengoperasian Ranmor,  fungsi  kontrol,  forensik  Kepolisian  dan  pelayanan  kepada  masyarakat  melalui verifikasi, pencatatan dan pendataan, penomoran, penerbitan dan pemberian bukti registrasi dan  identifikasi  Ranmor,  pengarsipan  serta  pemberian  informasi.  Termasuk  di  dalam layanan registrasi dan identifikasi ranmor ini adalah :
a. registrasi Ranmor baru
b. registrasi perubahan identitas Ranmor dan pemilik
c. registrasi perpanjangan Ranmor dan/atau
d. registrasi pengesahan Ranmor
e. pemblokiran dokumen Regident Ranmor yang terkait tindak pidana
f. penggantian dokumen Regident Ranmor
g. penghapusan nomor registrasi Ranmor
2) Pelayanan
Menerima dan mengelola Pembayaran pajak atas kendaraan bermotor yang meliputi :
a. Pajak Kendaraan Bermotor
b. Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor
Hasil penerimaan PKB paling sedikit 10% (sepuluh persen), termasuk yang dibagihasilkan kepada  kabupaten/kota,  dialokasikan  untuk  pembangunan  dan/atau  pemeliharaan  jalan serta peningkatan moda dan sarana transportasi umum.
3) PT. Jasa Raharja
Menerima dan mengelola Pembayaran sumbangan wajib dana kecelakaan lalu lintas dan angkutan jalan yang terdiri dari :
a. Sumbangan  Wajib  Dana  Kecelakaan  Lalu  Lintas  Jalan  (SWDKLLJ)  merupakan sumbangan  tahunan  yang  wajib  dibayar  oleh  pemilik  Ranmor  sebagai  dana  untuk pertanggungan wajib kecelakaan lalu lintas jalan
b. Dana Pertanggungan Wajib Kecelakaan Penumpang (DPWKP) merupakan dana yang terhimpun dari iuran-iuran, terkecuali jumlah yang akan ditetapkan oleh Menteri yang menyelenggarakan urusan pemerintahan di bidang keuangan untuk pembayaran ganti rugi akibat kecelakaan penumpang angkutan umum.
JURNAL AKUNTANSI KEUANGAN DAN TEKNOLOGI INFORMASI AKUNTANSI Available online at: http://jurnal.umb.ac.id/index.php/JAKTA DOI: https://doi.org/10.36085/jakta.v2i1
Pembentukan  Kantor  Samsat  Bengkulu  dimulai  pada tahun  1978 berdasarkan  keputusan bersama  3  menteri  yang  secara  prosedur  administratif  didasarkan  pada  Surat  Edaran Menteri  Dalam  Negeri  Nomor:  16  Tahun  1977  tentang  Pedoman/Petunjuk  Pelaksanaan System  Administrasi  Manunggal  Dibawah  Satu  Atap  dalam  Pengeluaran  Surat  Tanda Nomor Kendaraan (STNK), Pembayaran Pajak-Pajak Kendaraan Bermotor (PKB/BBNKB) dan Sumbangan Wajib Dana Kecelakaan lalu Lintas Jalan (SWDKLLJ). Tim pembina Kantor Samsat Bengkulu  memiliki tiga komitmen yakni:
1. Pelaksanaan operasional yang berkualitas.
2. Terbangunnya sinergitas unsur pembina dan penyelenggara.
3. Implementasi dinamisme dan standar operasional prosedur pelayanan.
c. Keadaan Pegawai Bidang layanan Kantor Samsat Bengkulu
Dalam melaksanakan tugas pokok dan fungsi Kantor Samsat Bengkulu didukung dengan sumber  daya  manusia,  sumber  daya  manusia  tersebut  berupa  pegawai  yang  ada.  Jumlah pegawai  keseluruhan  adalah  sebanyak  39  orang  dan  4  pegawai  Honorer  dengan Bidang/Jabatan, tingkat pendidikan, golongan dan jenis kelamin. Adapun data pegawai Kantor Samsat Bengkulu tersebut dapat dilihat pada tabel dibawah ini :
1) Jumlah Pegawai Berdasarkan Bidang/ Jabatan
Tabel 1. Jumlah Pegawai Berdasarkan Bidang/ Jabatan NO Bidang/Jabatan Jumlah 1 KepalaDinas 1 2 Sekretaris 1 3 Kasubag 2 4 KepalaBidang 4 5 Kasi 8 6 Staf 23 7 PegawaiHonorer 4 Jumlah 43 Sumber: Data Samsat Bengkulu, 2022 2) Jumlah Pegawai Berdasarkan Pangkat/Golongan Tabel 2. Jumlah Pegawai Berdasarkan Pangkat/Golongan No. Pangkat/Golongan Jumlah 1 Pembina Tk. I (IV/b) 3 2 Pembina (IV/a) 3 3 Penata Tk. I (III/d) 12 4 Penata (III/c) 3 5 Penata muda Tk. I (III/b) 9 6 Penata muda (III/a) 3 7 Pengatur Tk. I (II/d) 3 8 Pengatur (II/c) 1 9 Pengatur (II/b) 2 10 Honorer 4 Jumlah 43
Sumber: Data Samsat Bengkulu, 2022
JURNAL AKUNTANSI KEUANGAN DAN TEKNOLOGI INFORMASI AKUNTANSI Available online at: http://jurnal.umb.ac.id/index.php/JAKTA DOI: https://doi.org/10.36085/jakta.v2i1
3) Jumlah Pegawai Berdasarkan Tingkat Pendidikan
Tabel 3. Jumlah Pegawai Berdasarkan Tingakat Pendidikan No. Tingkat Pendidikan Jumlah 1 Strata 3 - 2 Strata 2 3 3 Strata 1 20 4 Diploma 3 2 5 Diploma 4 1 6 SMA/SLTA 11 Sumber: Data Samsat Bengkulu, 2022 4) Jumlah Pegawai Berdasaran Jenis Kelamin Tabel 4. Jumlah Pegawai berdasaran Jenis Kelamin No. Laki-Laki Perempuan Jumlah 1 17 24 43
Sumber: Data Samsat Bengkulu, 2022

## 2. Hasil Penelitian
a. Uji Normalitas Data
Uji Normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model  regresi variabel terikat dan variabel  bebas  keduanya  mempunyai  distribusi  normal  atau  tidak.  Cara  yang  bisa  ditempuh untuk menguji kenormalan data adalah dengan menggunakan Grafik Normal P-P Plot dengan cara melihat penyebaran datanya. Adapun Uji Normalitas dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

## Gambar 1. Grafik Histogram Uji Normalitas
Uji Normalitas memiliki  titik-titik yang menyebar tidak jauh dari garis diagonal. Dengan demikian maka data tersebut berdistribusi normal. Pembuktian apakah data tersebut memiliki distribusi normal atau tidak dapat dilihat pada bentuk distribusi datanya, yaitu pada histogram maupun normal ( Probability Plot ). Pada normal probability Plot , data dikatakan normal jika ada  penyebaran  titik–titik  disekitar  garis  diagonal  dan  penyebarannya  mengikuti  arah  garis diagonal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas.
b. Heterokedasitas
Uji  Heteroskedasitas  bertujuan  untuk  menguji  apakah  dalam  model  regresi  terjadi ketidaksamaan variance residual dari satu observasi ke observasi yang lain. Dalam penelitian
JURNAL AKUNTANSI KEUANGAN DAN TEKNOLOGI INFORMASI AKUNTANSI Available online at: http://jurnal.umb.ac.id/index.php/JAKTA DOI: https://doi.org/10.36085/jakta.v2i1
ini  untuk  menguji  heteroskedasitas  digunakan  uji glesjer .  Glejser  mengusulkan  untuk meregresikan  nilai  absolut  residual  terhadap  variabel  independen  dan  melihat  probalittas signifikansinya  diatas  0,05  atau  5  %.  Hasil  dari  pengujian  heteroskedasitas  dapat  dilihat sebagai berikut:
Gambar 2.

## Uji Heterokedasitas Data
Uji multikolinieritas memiliki titik-titik yang menyebar dan tidak mebentuk suatu pola tertentu. Dengan demikian maka data tersebut terbebas dari gejala heterokedasitas. Tujuan uji heteroskedastinitas  ini  adalah  untuk  mengetahui  apakah  dalam  model  regresi  terjadi ketidaksamaan variance dari residual setelah pengamatan kepengamatan yang lain
c. Tanggapan Responden Terhadap Variabel Penelitian
Pada  bagian  ini  akan  disajikan  data  mengenai  nilai  skor  jawaban  responden  terhadap pertanyaan-pertanyaan  kuesioner  masing-masing  variabel  penelitian  yaitu  bukti  langsung, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati.
1. Persepsi Jawaban Responden Tentang  Bukti Langsung
Tabel 5. Persepsi Responden Tentang Bukti Langsung No. Daftar Pertanyaan Skor Rata- rata STS  TS  CS S SS
1  Ruang tunggu pelayanan tertata rapi dan bersih
6 6 9 6 3 2,8 2  Ruang tunggu pelayanan nyaman 8 4 - 15 3 3,0 3  Memiliki alat-alat yang cukup lengkap 10 2 8 10 3,2 4  Penampilan pegawai bersih dan rapi 10 2 7 5 6 2,8 5  Ruang tunggu telah disiapkan dalam keadaan rapi, bersih, dan siap dipakai 2 10 - 8 10 3,4 Rata-rata 3,04
Berdasarkan tabel di atas nilai rata-rata tanggapan responden tentang bukti langsung adalah 3,04, maka masuk pada kategori baik.
2. Rekapitulasi jawaban responden tentang kehandalan
Tabel 6. Persepsi Responden Tentang Kehandalan No. Daftar Pertanyaan Skor Rata- rata STS  TS  CS S  SS 1  Prosedur penerimaan dilayani secara cepat dan tidak berbelit-belit 2 10 2  16 4.06
2  Kesiapan petugas melayani wajib pajak setiap saat
3 9 1 12  5 3,2
JURNAL AKUNTANSI KEUANGAN DAN TEKNOLOGI INFORMASI AKUNTANSI Available online at: http://jurnal.umb.ac.id/index.php/JAKTA DOI: https://doi.org/10.36085/jakta.v2i1
3  Petugas melaporkan segala detail mengenai keluhan wajib pajak dalam menggunakan pelayanan 10 2 - 17  1 2,9 4  Petugas selalu memberi pelayanan sesuai prosedur pelayanan yang ada 10 - 2 2  16 3,4 5  Petugas segera mempercepat pelayanan jika wajib pajak sudah menunggu lama 3 9 1 17 - 3,0 Rata-rata 3,31 Berdasarkan tabel di atas nilai rata-rata tanggapan responden tentang kehandalan adalah 3,31, maka masuk pada kategori baik.
3. Rekapitulasi jawaban responden tentang daya tanggap
Tabel 7. Persepsi Responden Tentang Daya Tanggap No. DAFTAR PERTANYAAN Skor Rata- rata STS  TS  CS S  SS 1  Petugas bersikap ramah dan sopan 7 5 9 6 3 2,76
2  Petugas memperhatikan kebutuhan wajib pajak
9 3 6 7 5 2,8 3  Petugas cepat tanggap terhadap kebutuhan wajib pajak 10 2 1 6 11 3,2
4  Menyelesaikan keluhan wajib pajak secara cepat
8 4 3 10 5 3 Rata-rata 2,94
Berdasarkan tabel di atas nilai rata-rata tanggapan responden tentang daya tanggap adalah 2,94, maka masuk pada kategori baik.
4. Rekapitulasi jawaban responden tentang jaminan
Tabel 8. Persepsi Responden Tentang Jaminan No. DAFTAR PERTANYAAN Skor Rata- rata STS  TS  CS S  SS 1  Menjaga kerahasiaan wajib pajak selama berada dalam pelayanan 3 9 6 4 8 3,1 2  Meningkatkan kepercayaan wajib pajak dan membantu dalam proses pelayanan 2 - 10 9 9 3,7 3  Memastikan wajib pajak nyaman selama berada di ruang tunggu 4 8 - 4  14 3,5 Rata-rata 3,43
Berdasarkan tabel di atas nilai rata-rata tanggapan responden tentang jaminan adalah 3,43, maka masuk pada kategori baik.
5. Rekapitulasi jawaban responden tentang empati
Tabel 9. Persepsi Responden Tentang Empati No. DAFTAR PERTANYAAN Skor Rata- rata STS  TS  CS S  SS 1  Petugas meluangkan waktu khusus untuk berkomunikasi dengan wajib pajak 9 3 - 11  7 3,1 2  Petugas selalu mengingatkan keamanan akan menyimpan barang berharga wajib pajak 10 2 - 13  5 3,7 3  Memberikan dorongan kepada wajib pajak supaya selalu taat untuk membaya pajak 2 10 1 4  13 3,5 Rata-rata 3,43
JURNAL AKUNTANSI KEUANGAN DAN TEKNOLOGI INFORMASI AKUNTANSI Available online at: http://jurnal.umb.ac.id/index.php/JAKTA DOI: https://doi.org/10.36085/jakta.v2i1
Berdasarkan tabel di atas nilai rata-rata tanggapan responden tentang empati adalah 3,43, maka masuk pada kategori baik.

## 3. Pembahasan
Tabel 10. Data Kendaraan Bermotor Provinsi Bengkulu Tahun 2017-2021 Tahun Anggaran Target Pertumbuhan 2015 76.445.257.239 130,52 2016 145.431.853600 150,51 2017 86.415.257.199 122,25 2018 57.570.00.000 105.02 2019 71.240.625.600 98,17 2020 76.070.321.000 110,50 2021 115.421.852.500 110,50 Jumlah 606.718.056.299 209,99
Berdasarkan  hasil  penelitian  bahwa  kualitas  pelayanan  pajak  kendaraan  bermotor  dalam memberikan kepuasan konsumen di Samsat Kota Bengkulu, yaitu tersedianya ruang tunggu yang nyaman dan aman, prosedur administrasi yang terkadang berbelit-belit karena banyak syarat yang harus dipenuhi, kerapihan dan ketelitian petugas, pelayanan sesuai yang dijanjikan, waktu tunggu yang terkadang cukup lama, sebagian petugas memberikan pelayanan yang sopan dan ramah tetapi tidak semua memberikan pelayanan dengan ramah, adanya kejelasan petugas dalam memberikan penjelasan layanan, kesesuaian dan kepastian biaya pelayanan yang telah ditetapkan, rasa nyaman berkurang ketika adanya covid-19 karena pelayanan yang diberikan petugas tidak maksimal.
Menurut Brady dan Conin dijelaskan bahwa “kualitas pelayanan merupakan perbandingan antara kenyataan atas pelayanan yang diterima dengan harapan atas pelayanan yang ingin diterima” (Afrial, 2009). Sedangkan ditambahkan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam (Samosir, 2005) “kualitas pelayanan adalah perbandingan yang  diharapkan konsumen dengan pelayanan yang diterimanya”.  Dari  pengertian  dari  berbagai  pakar  tersebut  dapat  dipahami  bahwa  masyarakat dalam memberikan penilaian terhadap kualitas pelayanan  berdasarkan perbandingan pengalaman yang pernah dirasakan  dengan apa yang diharapkan atas pelayanan tersebut. 54
Menurut  Keputusan  Menteri  Pendayagunaan  Aparatur  Negara  Nomor  63  Tahun  2003, pelayanan publik atau pelayanan umum dapat didefinisikan sebagai berikut:
“Pelayanan publik atau pelayanan umum adalah segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah di Pusat, di Daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik  Negara  atau  Badan  Usaha  Milik  Daerah.  Hal  tersebut  dilakukan  sebagai  upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan”.
Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam Keputusan Men. PAN. Nomor: 63/KEP/M.PAN/7/2003, yang kemudian dikembangkan menjadi 14 (empat belas) unsur yang  “relevan,  valid”  dan  “realiable”,  sebagai  unsur  minimal  yang  harus  ada  untuk  dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat adalah sebagai berikut 55 :
1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan.
2. Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayananannya.
3. Penjelasan pelayanan, yaitu kejelasan petugas dalam memberikan penjelasan proses pelayanan.
4. Kedisiplinan  petugas  pelayanan,  yaitu  kesungguhan  petugas  dalam  memberikan  pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku.
5. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas
JURNAL AKUNTANSI KEUANGAN DAN TEKNOLOGI INFORMASI AKUNTANSI Available online at: http://jurnal.umb.ac.id/index.php/JAKTA DOI: https://doi.org/10.36085/jakta.v2i1
dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan.
6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan keterampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan atau menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat.
7. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggaraan pelayanan.
8. Keadilan pelayanan, yaitu tidak adanya diskriminatif (keadilan) dalam mendapatkan pelayanan yang diberikan petugas dalam proses pelayanan.
9. Kesopanan  dan  keramahan  petugas,  yaitu  sikap  dan  perilaku  petugas  dalam  memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah. Kesesuaian biaya, yaitu kesesuaian.
10. Kesesuaian  biaya, yaitu  kesesuaian antara jumlah  yang  dibayarkan  dengan biaya  yang telah ditetapkan.
11. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan.
12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
13. Keamanan lingkungan, yaitu terciptanya keamanan bagi pemohon baik jiwa maupun harta di lingkungan unit pelayanan.
14. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapih dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan.
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan di Samsat Kota Bengkulu bahwa bentuk-bentuk pelayanan  pajak  kendaraan  bermotor  di  Samsat  Kota  Bengkulu  yaitu  yang  pertama  bentuk pelayanan  di  kantor  Samsat  Induk  Air  Sebakul  yang  melayani  seperti  pengesahan  STNK/  pajak tahunan, perpanjangan STNK/teliti ulang per 5 tahun, balik nama kendaraan/ganti alamat/mutasi masuk/mutasi keluar, dan duplikat/ rubentina. Sedangkan bentuk pelayanan yang dilakukan Samsat Keliling  seperti  pengesahan  STNK/Pajak  Tahunan  dengan  persyaratan  diantaranya  yaitu  E-KTP asli dan fotokopi, serta STNK asli.
Terkait dengan Keputusan Men. PAN. Nomor: 63/KEP/M.PAN/7/2003 di atas tentang dasar pengukuran indeks  kepuasan  masyarakat terhadap  pelayanan  aparatur  negara, maka  berdasarkan hasil  penelitian  bahwa  Samsat  Kota  Bengkulu  dalam  memenuhi  kepuasan  pelayanan  bagi  wajib pajak/konsumen dengan kinerja yang telah dilakukan diantaranya yaitu:
a. Tersedianya ruang tunggu yang nyaman dan aman.
Ruang tunggu yang nyaman membuat para wajib pajak/konsumen merasa dihargai ketika sedang menunggu antrian untuk membayar pajak ataupun menunggu layanan lainnya. Ruang tunggu di Samsat Kota Bengkulu yang dilengkapi dengan televisi dan pendingin ruangan serta kursi  yang  memadai,  membuat  wajib  pajak/konsumen  tidak  merasa  bosan  ketika  menunggu antrian.
b. Prosedur administrasi yang tidak berbelit-belit.
Prosedur yang tidak berbelit-belit di Samsat Kota Bengkulu sangat berpengaruh terhadap kepentingan  para  wajib  pajak/konsumen,  karena  memudahkan  mereka  dalam  proses  awal administrasi  hingga  akhir  proses.  Hal  tersebut  perlu  dipertahankan  agar  birokrasi  tetap dipermudah  dalam  membayar  pajak  agar  wajib  pajak/konsumen  senantiasa  patuh  dalam membayar pajak.
c. Kerapihan dan ketelitian petugas.
Kerapihan  dan  ketelitian  petugas  Samsat  Kota  Bengkulu  dalam  menyimpan  berkas  dan membukukan arsip serta menyusun berkas sesuai dengan pengelompokannya membuat wajib pajak/konsumen merasa aman atas berkas yang dimilikinya.
d. Kemampuan dalam menyelesaikan masalah. Permasalahan tidak jarang muncul atas suatu kekeliruan atau kesalahan dari pihak petugas ataupun wajib pajak/konsumen. Contohnya saja apabila terdapat suatu sistem kesalahan yang
JURNAL AKUNTANSI KEUANGAN DAN TEKNOLOGI INFORMASI AKUNTANSI Available online at: http://jurnal.umb.ac.id/index.php/JAKTA DOI: https://doi.org/10.36085/jakta.v2i1
mengganggu antrian pembayaran, pihak petugas Samsat Kota Bengkulu mampu menyelesaikan masalah tersebut dengan cara lain agar antrian tetap berjalan.
e. Pelayanan sesuai yang dijanjikan.
Kemampuan  petugas  Samsat  Kota  Bengkulu  dalam  melakukan  pelayanan  sesuai  yang dijanjikan  dengan  segera  dan  memuaskan  merupakan  hal  yang  diinginkan  oleh  para  wajib pajak/konsumen.
f. Waktu tunggu tidak lama.
Waktu tunggu yang lama akan membuat wajib pajak/ konsumen merasa bosan dan mulai mengeluh  atas  layanan  yang  diberikan,  namun  petugas  Samsat  Kota  Bengkulu  mampu mengatasi hal tersebut. Contohnya saja untuk mendapatkan panggilan antrian dari pendaftaran untuk melanjutkan pelayanan selanjutnya tertulis 15 menit dan hal tersebut ditepati oleh petugas Samsat Kota Bengkulu. Hal tersebut harus dipertahankan dan harus diterapkan untuk semua layanan.
g. Kecepatan dalam melayani pelanggan.
Kecepatan  dalam  melayani  pelanggan  sangat  penting  untuk  mengurangi  keluhan pelanggan yang menunggu. Petugas Samsat Kota Bengkulu selalu cepat dan tanggap terhadap permintaan pajak/konsumen, sehingga pelayanan dapat diselesaikan dengan tepat waktu.
h. Jaminan kerahasiaan data.
Kerahasiaan data merupakan sebuah privasi yang harus dijaga oleh pihak petugas, baik dalam  pelayanan,  masalah  kerahasiaan  identitas.  Petugas  Samsat  Kota  Bengkulu  harus mengormati privasi , sehingga pelanggan merasa aman dan nyaman.
i. Pelayanan yang sopan dan ramah.
Pelayanan yang sopan dan ramah sudah dilakukan oleh petugas Samsat Kota Bengkulu dengan  baik.  Perlakuan  tersebut  membuat  wajib  pajak/konsumen  merasa  nyaman  dengan perlakuan tersebut, sehingga tidak ada rasa segan untuk menaati dalam pembayaran pajak.
j. Pengetahuan dan keterampilan petugas. Wajib  pajak/konsumen  percaya  bahwa  petugas  Samsat  Kota  Bengkulu  mampu memberikan  penjelasan  dengan  baik  dan  jelas,  serta  mampu  mengerjakan  tugasnya  dengan baik.
k. Kejelasan petugas dalam memberikan penjelasan layanan. Kejelasan petugas Samsat Kota Bengkulu dalam memberikan informasi yang dibutuhkan oleh  wajib  pajak/konsumen  adalah  hal  teramat  penting,  karena  tidak  jarang  pengguna  jasa Samsat  Kota  Bengkulu  adalah  sseeorang  yang  sudah  lanjut  usia  yang  perlu  mendapatkan pengarahan,  dan  petugas  senantiasa  memberikan  informasi  terhadap  wajib  pajak/konsumen yang berkaitan dengan PKB dan BBNKB.
l. Kesesuaian dan kepastian biaya pelayanan yang telah ditetapkan. Permasalahan  biaya  adalah  masalah  krusial.  Wajib  pajak/  konsumen  perlu  mengetahui rincian biaya yang dikeluarkan agar tidak menaruh curiga kepada para petugas. Petugas Samsat Kota Bengkulu sudah menjalankan tugasnya dengan baik tanpa menerima tambahan biaya dari para  wajib  pajak/konsumen,  sehingga  tidak  ada  biaya  tambahan  yang  diberikan  oleh  wajib pajak/konsumen, kecuali biaya denda apabila telat dalam membayar pajak.
m. Memberikan rasa nyaman bagi wajib pajak/konsumen dalam memberikan pelayanan. Kenyamanan  dalam  pelayanan  adalah  hal  utama  bagi  pengguna  jasa.  Perasaan  senang dengan  melontarkan  senyuman  yang  dilakukan  petugas  Samsat  Kota  Bengkulu  ketika memberikan  layanan  membuat  wajib  pajak/konsumen  merasa  nyaman  ketika  melakukan pembayaran.
n. Melayani dengan penuh perhatian.
Petugas  Samsat  Kota  Bengkulu  sudah  melakukan  hal  terbaik  dalam  memberikan pelayanan kepada wajib pajak/konsumen. Namun hal tersebut akan sangat berkesan oleh para wajib pajak/konsumen apabila petugas mampu mengenali identitas para wajib pajak/konsumen agar lebih terasa kedekatan antara instansi dengan wajib pajak/ konsumen.
JURNAL AKUNTANSI KEUANGAN DAN TEKNOLOGI INFORMASI AKUNTANSI Available online at: http://jurnal.umb.ac.id/index.php/JAKTA DOI: https://doi.org/10.36085/jakta.v2i1
Berdasarkan  hasil  observasi  di  atas  bahwa  Samsat  Kota  Bengkulu  dinilai  telah  mampu memberikan  kualitas  pelayanan  yang  baik  kepada  wajib  pajak/konsumen,  sehingga  wajib pajak/konsumen  mendapatkan  kepuasan  dalam  pelayanan  yang  diberikan  oleh  Samsat  Kota Bengkulu dan menjadikan realisasi penerimaan pajak kendaraan bermotor sebanding atau lebih dari target yang ingin dicapai oleh Samsat Kota Bengkulu.

## KESIMPULAN
Berdasarkan hasil penelitian ini dan analisis data pada Bab IV, maka dapat disimpulkan bahwa Nilai rata-rata tanggapan responden tentang bukti langsung adalah 3,04 maka masuk pada kategori baik. Nilai rata-rata tanggapan responden tentang kehandalan adalah 3,31 maka masuk pada kategori baik. Nilai rata-rata tanggapan responden tentang daya tanggap adalah 2,94 maka masuk pada kategori baik. Nilai rata-rata tanggapan responden tentang jaminan adalah 3,43 maka masuk pada kategori baik. Nilai rata-rata tanggapan responden tentang empati adalah 3,43 maka masuk pada kategori baik.

## DAFTAR PUSTAKA
Adesina  Olugoke  Oladipupo  dan  Uyioghosa  Obazee.  2016. Tax  Knowledge,  Penalties,  and  Tax Complience in Small and Medium Scale Enterprise in Nigeria. Nigeria: University of Benin Adesina  Olugoke  Oladipupo  dan  Uyioghosa  Obazee.  2016. Tax  Knowledge,  Penalties,  and  Tax Complience in Small and Medium Scale Enterprise in Nigeria . Nigeria: University of Benin. Agow,  L.  L.,  J.  M.  L.  Umboh,  dan  H.  Lestari.  2017.  Faktor-Faktor  yang  Berhubungan  dengan Pemberian ASI Eksklusif di Wilayah Kerja Puskesmas Motoboi Kecil Kotamobagu. Community Health 2(1): 30-40.
Agung  &  Adi  Erawati.  2013. Pengaruh  Pajak  Daerah  Dan  Retribusi  Daerah  Terhadap  Tingkat Pengangguran  Dengan  Belanja  Modal  Sebagai  Variabel  Pemoderasi .  Fakultas  Ekonomi  dan Bisnis Universitas Udayana (Unud), Bali, Indonesia
Agustiningsi, Wulandari. 2016. Pengaruh Penerapan E-Filing, Tingkat Pemahaman Perpajakan dan Kesadaran Wajib Pajak terhadap Kepatuhan Wajib Pajak di KPP Pratama Yogyakarta. Jurnal Nominal/Vol.5 No.1
Anniza.  2017. Faktor-Faktor  Yang  Mempengaruhi  Kepatuhan  Wajib  Pajak  Di  Kkp  Pratama Pamekasan . Program Studi Akuntansi Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Wiraraja Arikunto, Suharsimi. 2016. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik Edisi Revisi. Jakarta: Rineka Cipta.
Boediono. 2013. Ekonomi Moneter Edisi 4. Yogyakarta: BPFE
Danarsi. 2016. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepatuhan Wajib Pajak Dalam Membayar Pajak Mobil Dengan Diberlakukannya Pajak Progresif Di Kota Surakarta. Fakultas Ekonomi, Progam Studi Akuntansi Universitas Islam Batik Surakarta.
Departemen  Pendidikan  Nasional.  2014. Kamus  Besar  Bahasa  Indonesia  Cetakan  ke  delapan  Belas Edisi IV. Jakarta : Gramedia Pustaka Utama Direktorat  Jenderal  Pajak,  Undang-undang  Nomor  28  Tahun  2007  tentang  Perubahan  Ketiga  atas Undang-undang Nomor 6 tahun 1983 tentang Ketentuan Umum dan tata Cara Perpajakan.
Ferdinand, Augusty. 2014. Metode Penelitian Manajemen . BP Universitas Diponegoro. Semarang. Ferdinand, Augusty. 2014. Metode Penelitian Manajemen . BP Universitas Diponegoro. Semarang. Ghozali, Imam. 2011. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Ghozali, Imam. 2011. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS. Edisi Kedua. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Gilarso. 2014. Pengantar Ilmu Ekonomi Mikro. Yogyakarta : Kanisius, edisi 5.
Handayani  &  Elva  Nuraina.  2012. Pengaruh  Pajak  Daerah  Dan  Dana  Alokasi  Khusus  Terhadap Alokasi Belanja Daerah Kabupaten Madiun . Pendidikan Akuntansi IKIP PGRI MADIUN James,  Simon  dan  Clinton  Alley.  2014. Tax  Compliance,  Self-Assessment  and  Tax  Administration.
Journal of Finance and Management in Public Services, Vol. 2: 27- 42
JURNAL AKUNTANSI KEUANGAN DAN TEKNOLOGI INFORMASI AKUNTANSI Available online at: http://jurnal.umb.ac.id/index.php/JAKTA DOI: https://doi.org/10.36085/jakta.v2i1
Kamus Umum Bahasa Indonesia. 2014. Diakses melalui website.
www.kamusbesarbahasaindonesia.com
Kusumawati dan Kumadji, S., 2016, “ Analisis  Faktor-Faktor  Pembentuk Electronic Word-of-Mouth (eWOM)  dan  Pengaruhnya Terhadap  Minat Beli  (Survei pada Followers Akun  Instagram @saboten_shokudo)”, Jurnal Administrasi Bisnis (JAB), Vol. XXXVII 1, Agustus, hal. 148-15 Lestari. 2017. Pengaruh Kesadaran Wajib Pajak Dan Sanksi Pajak Terhadap Kepatuhan Wajib Pajak Orang Pribadi Pada Kantor Pelayanan Pajak Pratama Batam. Journal of Accounting & Management Innovation, Vol.1 No.2, July 2017
Lumbantoruan,  Amber.  2012. Analisis  Perbedaan  Perhitungan  Laba  Kena  Pajak  Menurut  Laporan Keuangan Komersial dan Laporan Keuangan Fiskal. Jurnal Ilmiah Akuntansi, Vol. 1 (2): 21-30 Mardiasmo. 2016. Perpajakan Edisi Revisi Tahun 2016 . Yogyakarta:Penerbit Andi. Notosoedirjo Moeljono dan Latipun. 2012. Kesehatan Mental (Konsep Penerapannya). Malang: UMM Press.
Nurmantu, Safri. 2010. Pengantar Perpajakan. Jakarta: Kelompok Yayasan Obor Oladipupo dan Obazee. 2016. Perencanaan Perpajakan . Jakarta: PT Bumi Aksara Rachman, Rinda dan Gita. 2017. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Keberhasilan Penerimaan Pajak Daerah. Bandung: PT Refika Aditama.
Safri Nurmantu. 2010. Pengantar Perpajakan. Jakarta: Kelompok Yayasan Obor Singarimbun, Masri dan Sofian Effendi. 2012. Metode Penelitian Survei . Jakarta: LP3ES Situs pajak: https://www.pajak.go.id/ Soemitro. 2014. Asas dan Dasar Perpajakan 1 dan 2. Bandung: PT Refika Aditama. Sugiyono. 2013. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D . Bandung: CV. Alfabeta Sulistyiwati, Diah. 2011. Pengaruh Pajak Daerah, Retribusi Daerah, Dana Alokasi Umum, dan Dana Alokasi  Khusus  Terhadap  Alokasi  Belanja  Modal .  Fakultas  Ekonomi  Universitas  Diponegoro Semarang
Undang-undang nomor 28 Tahun 2009 tentang Pajak Daerah dan Retribusi Daerah UUD 1945 pasal 23 ayat 2 Undang-undang Nomor 28 Tahun 2007 Pasal 1 ayat 2 Sapmaya Wulan. 2012. Pendekatan Penganggaran Daerah dan Akuntansi Keuangan Daerah . Badan Penerbit Universitas Diponegoro Semarang.
Winardi. 2015. Manajemen Prilaku Organisasi . Edisi Revisi, Prenada Media Group, Jakarta. Zain, Mohammad. 2010. Himpunan Undang–Undang Perpajakan . PT. Indeks: Jakarta.