Hendra  Hadiwijaya  (2017).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  dan  Kepatuhan  Bayar  Pajak  Kendaraan  Pribadi  terhadap  Kepuasaan Pelayanan . International Journal of Social Science and Business. Vol.1 (3) pp. 177-185

## PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPATUHAN BAYAR PAJAK  KENDARAAN  PRIBADI  TERHADAP  KEPUASAN PELAYANAN
Hendra Hadiwijaya 1
1 Politeknik PalComtech

## Abstrak
Influence Service Quality And Compliance Pay Private Vehicle Tax Service Satisfaction. This  study  aims  to  determine  and  analyze  the  magnitude  of  the  influence  of  Service Quality  and  Compliance  Pay  Private  Vehicle  tax  partially  and  simultaneously  to Satisfaction  Satisfaction  Personal  Vehicle  Tax  Service  at  UPTD  Palembang  Regional Revenue  Office  of  South  Sumatra  Province.  Methods  of  data  analysis  using  multiple regression  analysis  with  SPSS  program  assistance  (Statistics  for  Product  and ServiceSolution).  The  results  showed  that  the  Quality  of  Service  and  Compliance  Pay Private Vehicle tax significantly partially and simultaneously affect Service Satisfaction. Quality  of  Service  dominant  influence  on  Satisfaction  Satisfaction  Personal  Vehicle  Tax  Service  at  UPTD  Palembang Regional Revenue Service of South Sumatra Province.

## INTRODUCTION
Kualitas pelayanan Menurut Lewis & Booms dalam Tjiptono (2012:157) yaitu ukuran seberapa bagus tingkat  layanan  yang  diberikan  sesuai  dengan  ekspektasi  pelanggan.  Artinya  kualitas  pelayanan ditentukan oleh kemampuan instansi untuk memenuhi kebutuhan sesuai  dengan  yang diharapkan atau diinginkan berdasarkan kebutuhan wajib pajak. Normasari (2013) mengatakan bahwa kualitas pelayanan adalah  memberikan  kesempurnaan  pelayanan  untuk  tercapainya  keinginan  atau  harapan  pelanggan. Sedangkan  Nugroho  (2014)  mengatakan  bahwa  kualitas  pelayanan  terdiri  dari  lima  dimensi,  yaitu  : keandalan, daya tanggap, jaminan, kemudahan akses, dan penampilan fisik. Dengan kata lain, faktor utama yang  mempengaruhi  kualitas  pelayanan  adalah  pelayanan  yang  diharapkan  wajib  pajak  dan  persepsi masyarakat terhadap pelayanan tersebut. Nilai kualitas pelayanan tergantung pada kemampuan instansi dan  pegawainya  dalam  memenuhi  harapan  wajib  pajak  secara  konsisten.  Menurut  Philip  Kotler  dalam Marismiati  dan  Hadiwijaya  (2013) “ Pelayanan  adalah  setiap  tindakan  atau  kegiatan  yang  dapat ditawarkan  oleh  suatu  pihak  kepada  pihak  lain,  yang  pada  dasarnya  tidak  berwujud  dan  tidak mengakibatkan  kepemilikan  apapun ” .  Pelayanan  merupakan  perilaku  instansi  dalam  rangka  memenuhi kebutuhan  dan  keinginan  wajib  pajak  demi  tercapainya  kepuasan  pada  wajib  pajak  itu  sendiri.Perilaku tersebut  dapat  terjadi  pada  saat,  sebelum  dan  sesudah  terjadinya  transaksi.  Pada  umumnya  pelayanan yang  bertaraf  tinggi  akan  menghasilkan  kepuasan  yang  tinggi  serta  pembelian  ulang  yang  lebih  sering, akan tetapi pelayanan juga memiliki aktivitas penting dalam menganalisis dan mengevaluasi kebutuhan dan keinginan konsumen selain itu juga pemasaran yang memiliki peranan penting dalam mempengaruhi konsumen.  Sedangkan  Panjaitan  (2016)  mengatakan  bahwa  kepuasan  konsumen  terhadap  perusahaan jasa diartikan sebagai suatu keadaan dimana harapan konsumen terhadap suatu pelayanan sesuai dengan kenyataan yang diterima tentang pelayanan yang diberikan kepada konsumen.
Menurut  Moenir  A.A.S  dalam  Hadiwijaya  (2013)  bentuk-bentuk  pelayanan  tersebut  terdiri  dari:  a). Pelayanan dengan Lisan: dalam pelayanan dengan lisan ini fungsi Humas betul-betul diefektifkan sebagai kepanjangan tangan dari pemberian informasi kepada pelanggan/wajib pajak. Dengan kata lain pelayanan lisan adalah komunikasi langsung kepada pelanggan/wajib pajak. b). Pelayanan dengan tulisan: Pelayanan dalam  bentuk  tulisan  ini  dilakukan  berdasarkan  pada  jarak  yang  terlalu  jauh  antara  pelanggan  dengan produsen.  Adapun  pelayanan  ini  dapat  digolongkan  yaitu  pelayanan  berupa  petunjuk  dan  pelayanan berupa  reaksi  tertulis  atas  permohonan.  c).  Pelayanan  dengan  perbuatan  adapun  pelayanan  yang dilakukan dengan perbuatan merupakan tindak lanjut dari suatu pekerjaan pada bagian pelayanan agar dapat beradaptasi langsung atau bertatap muka dengan pelanggan/wajib pajak.

## Keywords:
Quality of Service, Tax Pay Compliance, Service Satisfaction
Kepatuhan wajib pajak sebagai fondasi official assessment dapat dicapai apabila elemen-elemen kunci telah  diterapkan  secara  efektif.  Menurut  Indra  (2001)  elemen-elemen  kunci  tersebut  adalah  sebagai berikut:  a).  Program  pelayanan  yang  baik  kepada  wajib  pajak.  b).  Prosedur  yang  sederhana  dan memudahkan wajib pajak. c). Program pemantauan kepatuhan dan verifikasi yang efektif. d). Pemantapan law  enforcement secara  tegas  dan  adil.  Sedangkan  menurut  Sony  dan  Rahayu  (2006:110)  wajib  pajak bertanggung  jawab  menetapkan  sendiri  kewajiban  perpajakan  dan  kemudian  secara  akurat  dan  tepat waktu membayar dan melaporkan pajak tersebut.
Kepuasan  menurut  Kotler  dan  Keller  (2009:138)  adalah “ perasaan  senang  atau  kecewa  seseorang yang timbul karena membandingkan Kepuasan Pelayanan  yang telah dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka ” . Jika Kepuasan Pelayanan  gagal memenuhi ekspektasi, pelanggan akan tidak puas. Jika Kepuasan Pelayanan  sesuai dengan ekspektasi, pelanggan akan puas. Jika Kepuasan Pelayanan melebihi ekspektasi, pelanggan akan sangat puas atau senang.Menurut Tjiptono (2012 : 320) pengukuran kepuasan dilakukan dengan berbagai tujuan, di antaranya : a). Mengidentifikasi keperluan ( requirement ) pelanggan  ( importantce  ratings ),  yakni  aspek-aspek  yang  dinilai  penting  oleh  pelanggan  dan mempengaruhi  apakah  ia  puas  atau  tidak,  b).  Menentukan  tingkat  kepuasan  pelanggan  terhadap Kepuasan  Pelayanan    organisasi  pada  aspek-aspek  penting.  c).  Membandingkan  tingkat  kepuasan pelanggan  terhadap  perusahaan  dengan  tingkat  kepuasan  pelanggan  terhadap  organisasi  lain,  baik pesaing  langsung  maupun  tidak  langsung.  d).  Mengidentifikasi  PFI  ( Priorities  for  Improvement )  melalui analisa gap antara skor tingkat kepentingan ( importance ) dan kepuasan.  e). Mengukur indeks kepuasan pelanggan yang bisa menjadi indikator andalan dalam memantau kemajuan perkembangan dari waktu ke waktu  dalam  meningkatkan  loyalitas  konsumen.  Raditya  (2017)  menyatakan  bahwa  kuatnya  tuntutan masyarakat  akan  pelayanan  yang    lebih  baik  memaksa  berbagai  instansi  pemerintah  untuk  mendorong peningkatan prestasi kerja yang prima.
Penelitian Comelia, dkk (2008) penelitian menunjukan bahwa Kualitas Layanan ( reliability,responsiveness,  assurance,  emphaty dan tangubles )  berpengaruh  secara  signifikan  terhadap loyalitas  pelanggan.  Begitu  juga  Pada  penelitian  Marismiati  dan  Hadiwijaya  (2013)  Hasil  penelitian menunjukkan  bahwa  kualitas  pelayanan  dilihat  dari  5  dimensi: Tangibles,  Reliability,  Responsiveness, Assurance dan Empathy secara simultan dan Persia berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Responsiveness adalah  dimensi  kualitas  layanan  yang  paling  dominan  dalam  mempengaruhi  kepuasan pelanggan.
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  dan  menganalisis  besarnya  pengaruh  Kualitas Pelayanandan Kepatuhan Bayar Pajak Kendaraan Pribadi secara parsial dan simultan terhadap Kepuasan PelayananMasyarakat  Wajib  Pajak  Kendaraan  Pribadi  di  UPTD  Palembang  Dinas  Pendapatan  Daerah Provinsi Sumatera Selatan.

## RESEARCH METHODS

## Populasi dan Sampel
Populasi pada penelitian ini adalah Masyarakat Wajib Pajak Kendaraan Pribadi diUPTD Palembang Dinas  Pendapatan  Daerah  Provinsi  Sumatera  Selatan  menggunakan  data  tahun  2015yang  berjumlah 550.732.Dikarenakan  adanya  keterbatasan  oleh  peneliti,  maka  penelitian  ini  tidak  dapat  dilakukan terhadap  semua  populasi,  tetapi  sebagian  populasi  yang  dapat  mewakilinya.  Untuk  memilih  responden digunakan metode Proposional Random Sampling. Untuk menentukan ukuran sampel dari suatu populasi digunakan pendekatan rumus Slovin yang dikutip oleh Umar  (2008) sebagai berikut:
𝑛 = 𝑁 1 + 𝑁𝑒 2
Dimana : n :  Ukuran sampel
N :  Ukuran populasi
e :  Persentase kelonggaran ketidak-telitian karena kesalahan pengambilan sampel. Dimana penelitian N=  550.732 e =  10%
Jadi jumlah sampel minimal yang akan diambil adalah:
𝑛 = 550 . 732 1 + 550 . 732 ( 0 . 1 ) 2
𝑛 = 99 , 99 = 100
Berdasarkan hasil perhitungan menggunakan rumus slovin didalam penelitian ini sample minimal sebanyak 100 orang.

## Metode Pengumpulan Data
Metode yang dipergunakan untuk mengumpulkan data dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
1).  Observasi:  Pengumpulan  data  dengan  cara  mengadakan  pengamatan  langsung  serta  mencatat fenomena yang terjadi di lokasi penelitian.
2).  Kuesioner:  Pengumpulan  data  dengan  menggunakan  daftar  pertanyaan  yang  disebarkan  kepada Wajib  Pajak  Kendaraan  Pribadi    Di  UPTD  Palembang  Dinas  Pendapatan  Daerah  Provinsi  Sumatera Selatan.  Daftar  pertanyaan  tersebut  memuat  indikator  yang  berkaitan  dengan  variabel-variabel kualitas pelayanan dan Kepatuhan Bayar Pajak Kendaraan Pribadi  terhadap kepuasan pelayanan

## Metode Analisis Data
Metode  analisis  data  akan  digunakan  teknik  analisis  Regresi  Berganda  yang  tujuan  untuk  mengukur pengaruh  satu  atau  beberapa  variabel  independen  terhadap  variabel  dependennya.  Alat  bantu  yang digunakan adalah software aplikasi statistik SPSS (Statistics for Product and ServiceSolution)

## Uji Instrumen a. Uji Validitas
Uji validitas menunjukkan seberapa cermat suatu alat tes melakukan fungsi ukurnya atau suatu alat  ukur  yang  dapat  mengukur  apa  yang  ingin  diukur.  Dalam  penelitian  ini,  alat  ukurnya  berupa kuesioner yang berisi pernyataan-pernyataan yang mewakili Variabel bebas yakni kualitas pelayanan dan Kepatuhan Bayar Pajak Kendaraan Pribadi serta Variabel terikat yaitu kepuasan pelayanan. Pengujian ini menggunakan  program  SPSS  ( Statistical  Package  for  Social  Science ).  Pengujian  ini  bertujuan  untuk menguji apakah setiap item instrument (pernyataan) benar-benar mampu mengungkap faktor yang sudah diukur.Nilai validitas masing-masing pernyataan dapat dilihat dari nilai Corrected Item-Total Correlation masing-masing  pernyataan.  Seperti  yang  dijelaskan  Umar  (2008:  52),  bila  nilai Corrected  Item-Total Correlation > 0,3 maka alat pengukur atau item pernyataan bersifat valid .

## b. Uji Reliabilitas
Suatu  kuesioner  dikatakan reliable atau  handal  jika  jawaban  seseorang  terhadap  pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari waktu kewaktu. Reliabilitas instrument diperlukan untuk mendapatkan data sesuai dengan tujuan pengukuran. Pada penelitian ini, pengujian reliabilitas diolah melalui SPSS versi 20.Uji reliabilitas dilakukan dengan menggunakan metode Cronbach’s Alpha dan diukur berdasarkan skala Cronbach’s  Alpha 0  sampai  1.  Reliabilitas  suatu  konstruk  variabel  dikatakan  baik  jika  memiliki  nilai Cronbach’s Alpha > 0,60 Umar (2008:53).

## Uji Normalitas
Menurut  Ghozali  (2009:183)  caranya  normal probability plot  yang  membandingkan  distribusi komulatif  dari  data  sesungguhnya  dengan  distribusi  komulatif  dari  distribusi  normal.adapun  kriteria sebagai  berikut:  a).  Jika  data  menyebar  garis  diagonal  dan  mengikuti  arah  garis  diagonal  atau  grafik histogram menunjukkan pola distribusi normal maka model regresi memenuhi asumsi Normalitas. b). Jika data menyebar garis diagonal dan tidak mengikuti arah garis diagonal atau grafik histogram, maka tidak menunjukkan pola distribusi normal maka model regresi tidak memenuhi asumsi Normalitas.

## Analisis Regresi Berganda
Analisis  regresi  berganda  adalah  suatu  alat  analisis  peramalan  nilai  pengaruh  dua  atau  lebih variabel bebas terhadap variabel terikat. Persamaan regresi berganda dirumuskan sebagai berikut: Y = a+ β1 X1+ β2 X2+ e Keterangan:  Y  :Kepuasan  Pelayanan, X 1:  Kualitas  Pelayanan, X 2  :  Kepatuhan  Bayar  Pajak  Kendaraan Pribadi , a : Intersep/konstanta, β : koefisien regresi variable bebas, e : Tingkat Kesalahan/error.

## Uji Hipotesis
1. Uji t ( Parsial)
Secara  parsial,  pengujian  hipotesis  dilakukan  dengan  uji  t- test.  Menurut  Ghozali  (2009:84)  “uji statistik t pada dasarnya menunjukkan seberapa jauh pengaruh satu variabel penjelas/independen secara individual dalam m enerangkan variabel dependen”. Untuk menguji variabel yang berpengaruh antara X 1 , X 2 terhadap  Y  secara  individual  (parsial)  maka  digunakan  uji  t.  Adapun  kriteria  pengujian  uji  t  adalah sebagai  berikut  :  a).  Jika  α  <  0,05  maka  hipotesis  diterima  berarti  ada pengaruh  signifikan  variabel independen (variabel bebas) secara parsial terhadap variabel dependen (variabel teikat). b). Jika α > 0,05
maka hipotesisditolak berarti tidak ada pengaruh signifikan variabel independen (variabel bebas) secara parsial terhadap variabel dependen (variabel terikat).

## 2. Uji F ( Simultan)
Secara simultan, pengujian hipotesis dilakukan dengan uji F- test.Menurut Ghozali (2009: 84) “uji statistik F pada dasarnya menunjukkan apakah semua variabel independen atau bebas yang dimasukkan dalam  model  mempunyai  pengaruh  secara  bersama- sama  terhadap  variabel  dependen/  terikat”.  Untuk menguji  variabel  yang  berpengaruh  antara  X 1 ,  X 2 terhadap  Y  secara  bersama-sama  (simultan)  maka digunakan uji F. Adapun kriteria pengujian uji F adalah sebagai berikut : a). Jika Sig < 0,05 maka hipotesis diterima  berarti  ada  pengaruh  signifikan  variabel  independen  secara  simultan  terhadap  variabel dependen.  b).  Jika  Sig  >  0,05  maka  hipotesis  ditolak  berarti  tidak  ada  pengaruh  signifikan  variabel independen secara simultan terhadap variabel dependen.

## ANALYSIS AND DISCUSSION
Uji Instrumen a. Uji Validitas
Pengujian  ini  bertujuan  untuk  menguji  apakah  tiap item  instrument (pernyataan)  benar-benar  mampu mengungkap  faktor  yang  telah  diukur.Nilai  validitas  masing-masing  pernyataan  dapat  dilihat  dari  nilai Corrected  Item-Total  Correlation masing-masing  pernyataan.  Seperti  yang  dijelaskan  (Umar,  2008:  52), bila nilai Corrected Item-Total Correlation > 0,3 maka alat pengukur atau item pernyataan bersifat valid, seperti pada table 2.
Tabel 2 Pengujian Validitas Item Pernyataan Kuesioner Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted X11 95,31 52,741 ,473 ,925 X21 94,65 50,634 ,660 ,922 X31 95,48 48,474 ,758 ,920 X41 95,47 52,777 ,379 ,926 X51 95,59 50,285 ,744 ,921 X61 95,85 50,088 ,729 ,921 X71 95,65 50,210 ,724 ,921 X12 94,92 50,862 ,431 ,927 X22 94,95 52,088 ,465 ,925 X32 95,36 53,081 ,440 ,925 X42 94,95 46,614 ,594 ,927 X52 94,59 50,143 ,766 ,920 X62 95,12 53,036 ,438 ,925 X72 94,59 50,143 ,766 ,920 X82 95,44 52,673 ,418 ,925 X92 95,01 48,899 ,614 ,923 X102 94,99 51,323 ,607 ,923 Y1 94,69 49,125 ,874 ,918 Y2 95,11 53,432 ,350 ,926 Y3 94,62 50,319 ,721 ,921 Y4 94,99 51,323 ,607 ,923 Y5 95,38 52,177 ,451 ,925 Y6 95,08 52,923 ,414 ,925 Y7 95,42 52,792 ,417 ,925
Berdasarkan  table  3menunjukkan  bahwa  uji  validalitas  terhadap  100  responden  dengan  nilai Corrected  Item-Total  Correlation >  0,3  pada  seluruh  butir  pertanyaan  (item)  pada  variabelkualitas pelayanan  dan  Kepatuhan  Bayar  Pajak  Kendaraan  Pribadi    terhadap  kepuasan  pelayanan,sehingga  data yang dihasilkan dapat dianalisis lebih lanjut.
b. Uji Reliabilitas
Uji  reliabilitas dilakukan dengan menggunakan metode Cronbach’s Alpha dan diukur  berdasarkan skala Cronbach’s  Alpha 0  sampai  1.  Reliabilitas  suatu  konstruk  variabel  dikatakan  baik  jika  memiliki  nilai Cronbach’s Alpha > 0,60 (Umar, 2008: 53), seperti pada table 3
Tabel 3.Pengujian Reliabilitas Item Pernyataan Kuesioner Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Kualitas Pelayanan 72,3800 27,026 ,859 ,781 Kepatuhan  Bayar  Pajak Kendaraan Pribadi 56,4900 18,737 ,815 ,875 Kepuasan Pelayanan 69,6700 32,365 ,790 ,867
Berdasarkan  table  3,  menunjukkan  bahwa  uji  reliabilitas  dengan  nilai Cronbach’s  Alpha >  0,60, sehingga seluruh butir pertanyaan (item) pada semua variabel adalah reliable .
Uji Normalitas Menurut  Ghozali  (2009)  caranya  normal probability plot  yang  membandingkan  distribusi komulatif  dari  data  sesungguhnya  dengan  distribusi  komulatif  dari  distribusi  normal.adapun  kriteria sebagai berikut:
a) Jika  data  menyebar  garis  diagonal  dan  mengikuti  arah  garis  diagonal  atau  grafik  histogram menunjukkan pola distribusi normal maka model regresi memenuhi asumsi Normalitas.
b) Jika data menyebar garis diagonal dan tidak mengikuti arah garis diagonal atau grafik histogram, maka  tidak  menunjukkan  pola  distribusi  normal  maka  model  regresi  tidak  memenuhi  asumsi Normalitas.
Gambar 1. Uji probability plot Hasil kurva normal probability plot memperlihatkan bahwa titik-titik pada grapik berhimpit dan mengikuti gais diagonalnya, sehingga dapat disimpulkan model regresi berdistribusi normal.

## Analisis Regresi
Analisis  regresi  dilakukan  untuk  mengetahui  tingkat  pengaruh  antara  variabel  bebas  terhadap variabel terikat baik secara simultan maupun parsial, juga untuk menguji hipotesis penelitian yang telah dirumuskan  sebelumnya.  Pada  penelitian  ini  survei  dilakukan  terhadap  100  responden  untuk  melihat pengaruh  Kualitas  Pelayanan  dan    Kepatuhan  Bayar  Pajak  Kendaraan  Pribadi    terhadap  Kepuasan Pelayanan    Pada  Masyarakat  Wajib  Pajak  Kendaraan  Pribadi  Di  UPTD  Palembang  Dinas  Pendapatan Daerah  Provinsi  Sumatera  Selatan.  Secara  umum,  deskriptif  statistik  untuk  jawaban  responden  pada masing-masing variabel yang diteliti disajikan pada Tabel 3.di bawah ini:
Tabel 3. Descriptive Statistics N Minimum  Maximum Mean Std. Deviation Kualitas Pelayanan 100 23,00 31,00 26,8900 2,48996 Kepatuhan  Bayar  Pajak Kendaraan Pribadi 100 36,00 49,00 42,7800 3,48324 Kepuasan Pelayanan 100 26,00 33,00 29,6000 2,08409 Valid N (listwise) 100
Kualitas Pelayanan dan Kepatuhan Bayar Pajak Kendaraan Pribadi  terhadap Kepuasan Pelayanan Pada Masyarakat Wajib Pajak Kendaraan Pribadi  Di UPTD Palembang Dinas Pendapatan Daerah Provinsi Sumatera Selatan. Data yang digunakan untuk analisis regresi dan uji hipotesis merupakan nilai rata-rata dari butir pertanyaan untuk setiap variabel, setelah data dikuantitatifkan dari data skala ordinal menjadi berskala ratio. Output koefisien regresi disajikan pada Tabel 4, di bawah ini:
Tabel 4 Hasil Analisa Regresi Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 9,950 1,563 6,366 ,000 Kualitas Pelayanan ,489 ,086 ,584 5,677 ,000 Kepatuhan Bayar Pajak Kendaraan Pribadi ,152 ,062 ,254 2,476 ,015
a. Dependent Variable: Kepuasan Pelayanan
Berdasarkan Tabel 4, maka persamaan regresi yang mencerminkan hubungan fungsional antara variabel terikat dengan variabel bebas adalah:
Y=9,950 +0,489  X 1 + 0,152 X 2
Besar  nilai  konstanta  sebesar  9,950    pada  persamaan  regresi  menunjukan  bahwa  nilai  Y  akan tetap  sebesar  9,950    tanpa  adanya  pengaruh  dari  variabel-variabel  bebas.  Bila  variabel  X 1 meningkat sebesar  1  satuan,  maka  nilai  Y  akan  bertambah  sebesar  0,489  .  Bila  variabel  X 2 meningkat  sebesar  1 satuan, maka nilai Y akan bertambah sebesar 0,152. Berdasarkan persamaan garis regresi dugaan tersebut, maka:
- Koefisien regresi Kualitas Pelayanan(X 1 ) bernilai positif sebesar 0,489, hal inimenunjukkan Kualitas Pelayananberpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadapKepuasan  Pelayanan    (Y),  sehingga  Kualitas Pelayananakanberpengaruh  terhadap  Masyarakat  Wajib  Pajak  Kendaraan  Pribadi    Di  UPTD Palembang Dinas Pendapatan Daerah Provinsi Sumatera Selatan .
- Koefisien regresi  Kepatuhan Bayar Pajak Kendaraan Pribadi  (X 2 ) bernilai positif sebesar 0,152, hal inimenunjukkan  Kepatuhan  Bayar  Pajak  Kendaraan  Pribadi  berpengaruh  positif  dansignifikan terhadapKepuasan Pelayanan  (Y), sehingga Kepuasan Pelayanan Masyarakat Wajib Pajak Kendaraan Pribadi    Di  UPTD  Palembang  Dinas  Pendapatan  Daerah  Provinsi  Sumatera  Selatan  dapat meningkatkanKepatuhan Bayar Pajak Kendaraan Pribadi .

## Korelasi dan Koefisien Determinasi
Korelasi  menjelaskan  hubungan  antara  variabel  bebas  (X 1, danX 2 )  yang  tersusun  dalam  model persamaan regresi terhadap variabel Kepuasan Pelayanan Masyarakat Wajib Pajak Kendaraan Pribadi  Di UPTD  Palembang  Dinas  Pendapatan  Daerah  Provinsi  Sumatera  Selatan(Y).Sedangkan  koefisien determinasi menjelaskan seberapa besar kontribusi yang diberikan oleh variabel bebas terhadap variabel Kepuasan Pelayanan, berikut disajikan pada Tabel 5.
Tabel 5 Hasil Analisis Korelasi dan Koefisien Determinasi
Model Summary b Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin- Watson 1 ,804 a ,646 ,638 1,25324 ,907
a.  Predictors:  (Constant),  Kepatuhan  Bayar  Pajak  Kendaraan  Pribadi  ,  Kualitas Pelayanan b. Dependent Variable: Kepuasan Pelayanan
Berdasarkan  Tabel  5,  nilai  R  sebesar  0,804  dan  mendekati  angka  1,  dengan  demikian  berarti Kualitas  Pelayanandan  Kepatuhan  Bayar  Pajak  Kendaraan  Pribadi  mampu  menjelaskan  hampir  semua variasi  dari  variabel  Kepuasan  Pelayanan  sehingga  model  regresi  yang  digunakan  fit  atau  baik. Berdasarkan  dari  nilai R  Square dapat  diartikan  pula  Kualitas  Pelayanan  dan    Kepatuhan  Bayar  Pajak Kendaraan  Pribadi  mampu  mempengaruhi  Kepuasan  Pelayanan    Masyarakat  Wajib  Pajak  Kendaraan Pribadi di UPTD Palembang Dinas Pendapatan Daerah Provinsi Sumatera Selatan  sebesar 64,6%.

## Uji Parsial
Berikut ini adalah Tabel koefisien regresi yang digunakan sebagai dasar uji parsial.
Tabel 6Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 9,950 1,563 6,366 ,000 Kualitas Pelayanan ,489 ,086 ,584 5,677 ,000 Kepatuhan  Bayar  Pajak  Kendaraan Pribadi ,152 ,062 ,254 2,476 ,015
a. Dependent Variable: Kepuasan Pelayanan
T table tergantung  dari probabilitas  α dan degree  of  freedom  (df). Dimana  jumlah df =  jumlah sampel-jumlah  variabel. Sehingga di peroleh df = 100- 3  =97 Dengan demikian, jika  menggunakan α=5% maka di peroleh t table (α,df) = t (0.05, 97) = 1.66071
a). Uji Parsial (Uji t) untuk Variabel Kualitas Pelayanan (X 1 ) Pengaruh  Kualitas  Pelayanan ( X 1 )  terhadapKepuasan  Pelayanan  (Y),  dapat  diinterpretasikan berdasarkan uji probabilitas t-statistik Tabel 6, dengan t hitung 5,677> t Tabel 1.66071  dan sig. sebesar 0,000 lebih  kecil  dari  0.05,  yang  berarti  variabel  Kualitas  Pelayananberpengaruh  nyata  terhadap  variabel Kepuasan  Pelayanan.    Hal  ini  berarti  Kualitas  Pelayananberpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap Kepuasan Pelayanan  Masyarakat Wajib Pajak Kendaraan Pribadi  Di UPTD Palembang Dinas Pendapatan Daerah Provinsi Sumatera Selatan.
Hasil  pengujian  dalam  penelitian  ini  menyatakan  Kualitas  Pelayananberpengaruh  positif terhadap  Kepuasan  Pelayanan    Masyarakat  Wajib  Pajak  Kendaraan  Pribadi    Di  UPTD  Palembang  Dinas Pendapatan Daerah Provinsi Sumatera Selatan .
b). Uji Parsial (Uji t) untuk Variabel Kepatuhan Bayar Pajak Kendaraan Pribadi (X 2 ) Pengaruh  Kepatuhan  Bayar  Pajak  Kendaraan  Pribadi    (X 2 )  terhadap  Kepuasan  Pelayanan  (Y), dapat diinterpretasikan berdasarkan uji probabilitas t-statistik Tabel 6, dengan t hitung 2,476> t Tabel 1.66071 dan  sig.  sebesar  0,015  lebih  kecil  dari  0.05,  yang  berarti  variabel  Kepatuhan  Bayar  Pajak  Kendaraan Pribadi    berpengaruh  nyata  terhadap  variabel  Kepuasan  Pelayanan.    Hal  ini  berarti  Kepatuhan  Bayar Pajak Kendaraan Pribadi  berpengaruh positif dan signifikan terhadap  Kepuasan Pelayanan  Masyarakat Wajib Pajak Kendaraan Pribadi  Di UPTD Palembang Dinas Pendapatan Daerah Provinsi Sumatera Selatan .
Hasil pengujian dalam penelitian ini yang menyatakan Kepatuhan Bayar Pajak Kendaraan Pribadi secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelayanan  Masyarakat Wajib Pajak Kendaraan Pribadi  Di UPTD Palembang Dinas Pendapatan Daerah Provinsi Sumatera Selatan.
Uji Simultan (Uji F) Pengaruh Variabel Bebas (X 1 , X 2 ) terhadap Y a). Uji  hipotesis  secara  simultan  dilakukan  untuk  menguji  pengaruh  variabel  bebas  secara  bersama- sama terhadap variabel terikat Y.  Dalam uji hipotesis secara simultan, digunakan uji F.  Hasil pengujian simultan disajikan dalam Tabel 7 di bawah ini:
Tabel 7. ANOVA a Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 277,650 2 138,825 88,389 ,000 b Residual 152,350 97 1,571 Total 430,000 99
a. Dependent Variable: Kepuasan Pelayanan
b. Predictors: (Constant), Kepatuhan Bayar Pajak Kendaraan Pribadi , Kualitas Pelayanan
Pada  Tabel  7,  merupakan  Tabel  sidik  ragam  (ANOVA).    Tabel  tersebut  menjelaskan  kelayakan model regresi untuk menjelaskan pengaruh variabel bebasKualitas Pelayanan(X 1 ) , dan Kepatuhan Bayar Pajak Kendaraan Pribadi  (X 2 )terhadap variabel Kepuasan Pelayanan  (Y). Untuk menguji apakah model linier tersebut sudah tepat atau belum, maka F hitung pada Tabel Anova perlu dibandingkan dengan F Tabel.
F table tergantung  dari probabilitas  α dan degree  of  freedom  (df).  Degree  of  freedom  (df) untuk menentukan F Tabel ada dua yaitu df pembilang (N 1 ) dan df penyebut (N 2 ). Dimana df N1 = Jumlah Variabel-1, sehingga di peroleh df N1 =3-1=2, sedangkan df N2 =jumlah sampel data-Jumlah variabel. Sehingga di peroleh df N2 =100- 3=97.  Dengan  demikian,  jika  menggunakan  α=5%  maka  diperoleh  F Tabel(N1,N2) =  F( 2,97 )=  3.09 . Berdasarkan uji F diperoleh nilai F hitung 88,389 > F Tabel (3.09), untuk menguji signifikan diperoleh nilai sig (P  value)  =  0,000  <  0,05,  hal  ini  menunjukan  pengaruh  Kualitas  Pelayanan  dan  Kepatuhan  Bayar  Pajak Kendaraan Pribadi  secara silmultan berpengaruh terhadap Kepuasan Pelayanan  Masyarakat Wajib Pajak Kendaraan Pribadi  Di UPTD Palembang Dinas Pendapatan Daerah Provinsi Sumatera Selatan .

## CONCLUSIONS AND RECOMMENDATIONS

## Conclusions
Berdasarkan hasil penelitian serta hasil analisis yang telah dilakukan, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut :
a) Kualitas Pelayanandan Kepatuhan Bayar Pajak Kendaraan Pribadi berpengaruh signifikan secara parsial dan simultan terhadap Kepuasan Pelayanan Masyarakat Wajib Pajak Kendaraan Pribadi di UPTD Palembang Dinas Pendapatan Daerah Provinsi Sumatera Selatan.
b) Kualitas Pelayanan berpengaruh dominan terhadap Kepuasan Pelayanan Masyarakat Wajib Pajak Kendaraan Pribadi di UPTD Palembang Dinas Pendapatan Daerah Provinsi Sumatera Selatan.
Recommendations
Pada  penelitian  mendatang  diharapkan  dapat  menambahkan  variabel  disiplin  Bayar  Pajak Kendaraan Pribadi

## REFERENCES
Cornelia, Ellys dkk.  2008. Analisa Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan di Laundry 5ASEC Surabaya. Vol. 1 No. 2 Jurnal Manajemen Perhotelan. Hal: 45-57.
Ghozali,  Imam.  2009.  Aplikasi  Analisis  Multivariate  Dengan  Program  SPSS,  Edisi  Keempat,  Penerbit
Universitas Diponegoro.
Hadiwijaya, Hendra. 2011. Persepsi Siswa Terhadap Pelayanan Jasa PendidikanPada Lembaga Pendidikan El  Rahma  Palembang.Jurnal  Ekonomi  dan  Informasi  Akuntansi  (JENIUS)  Vol.  1.No.  3.  Hal:  221- 237.
Indra, Ismawan. 2001. Memahami Reformasi Perpajakan 2000. Jakarta : PT Elex Media Komputindo.
Kotler, Philip dan Keller. 2009. Manajemen Pemasaran. Jilid I. Edisi ke 13. Jakarta:Erlangga.
Marismiati  dan  Hadiwijaya,  Hendra.2013.  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan
Jasa  Brt  Transmusi  Palembang.Jurnal  Ekonomi  dan  Informasi  Akuntansi  (JENIUS)  Vol.  3.No.  3. Hal: 268-281.
Normasari , Selvy. 2013. “ Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan, Citra Perusahaan dan Loyalitas Pelanggan”. Jurnal Administrasi Bisnis (JAB) Vol. 6 No. 2 Desember 2013. Universitas Brawijaya Malang
Nugroho,  Novemy  Triyandari.  2014.  “Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Te rhadap  Kepuasan  Dan  Loyalitas Pelanggan  (Survey  pada  Pelanggan  Speedy  Telkom  di  Kota  Surak arta)”. Dalam  Jurnal  Paradigma Vol. 12, No. 02, Agustus 2014 . Jurusan Sistem Informasi, STMIK Duta Bangsa
Panjaitan  ,  Januar  Efendi.2016.  “Pengaruh  Kualitas  Pelaya nan  terhadap  Kepuasan  Pelanggan  pada  JNE Cabang  Bandung”.  Dalam DeReMa  Jurnal  Manajemen  Vol.  11  No.  2,  September  2016. Universitas Telkom
Raditya , Kadek Doni .2017.  “Analisis Kinerja Aparat di  Dinas Pendidikan   Pemuda dan  Olah   Raga Propinsi   Bali. International Journal of Social Science and Businnes .  Vol.1  (1) pp. 31-37.
Program
Studi  Magister
Ilmu  Ekonomi Universitas Udayana
Sony, Devano dan Rahayu, Siti Kurnia. 2006. Perpajakan: Konsep,Teori, dan Isu. Jakarta : Prenada Media Group.
Tjiptono, Fandy.2012.  Strategi Pemasaran.Yogyakarta: Andi.
Umar, Husein. 2008. Metode Riset Bisnis, Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.