Jurnal Keperawatan Silampari Volume 5, Nomor 2, Juni 2022 e-ISSN: 2581-1975 p-ISSN: 2597-7482 DOI: https://doi.org/10.31539/jks.v5i2.3251

## TINGKAT KEPUASAN KELUARGA PASIEN RAWAT INAP PESERTA PROGRAM BPJS KESEHATAN BERDASARKAN STATUS KEPESERTAAN
Ovie Lestya Nurdiana 1 , Menap 2 , Lalu Abdul Khalik 3 , Nova Budiharjo 4 , Sismulyanto 5
Universitas Qamarul Huda 1,2,3,4,5
drgovie@gmail.com 1

## ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui perbedaan tingkat kepuasan keluarga pasien BPJS  PBI  dan  non  PBI  di  ruang  rawat  inap  RSJ  Mutiara  Sukma  NTB.  Penelitian  ini merupakan  penelitian  kuantitatif  dengan  menggunakan  pendekatan  cross  sectional. Hasil  penelitian  ini  menunjukkan  tidak  terdapat  perbedaan  tingkat  kepuasan  keluarga pasien  BPJS  PBI  maupun  BPJS  non  PBI.  Berdasarkan  nilai  IKM,  tingkat  kepuasan keluarga pasien BPJS non PBI lebih tinggi daripada BPJS PBI, namun berdasarkan uji statistic  menggunakan  mann-whitney  menunjukkan  bahwa  tidak  terdapat  perbedaan yang signifikan di antara kepuasan keluarga pasien BPJS PBI dengan BPJS non PBI (p =  0,698).  Simpulan,  secara  keseluruhan  tidak  terdapat  perbedaan  tingkat  kepuasan keluarga pasien BPJS PBI dan non PBI.
Kata Kunci: BPJS, Jaminan Kesehatan, Kepuasan

## ABTRACT
This  study  aims  to  determine  the  difference  in  the  level  of  family  satisfaction  of  BPJS PBI and non-PBI patients in the inpatient room at Mutiara Sukma Hospital, NTB. This research is a quantitative research using a cross-sectional approach. The results of this study indicate that there is no difference in the level of family satisfaction of BPJS PBI and BPJS non-PBI patients. Based on the IKM value, the level of family satisfaction of non-PBI BPJS patients is higher than that of BPJS PBI. Still, based on statistical tests using  Mann-Whitney,  it  shows  that  there  is  no  significant  difference  between  family satisfaction of BPJS PBI patients and BPJS non-PBI patients (p = 0.698). In conclusion, overall, there is no difference in the level of family satisfaction of BPJS PBI and non- PBI patients.

## Keywords: BPJS, Health Insurance, Satisfaction

## PENDAHULUAN
Program  pelayanan  kesehatan  telah  mengalami  perubahan  dalam  sistem pembiayaan  kesehatan,  seperti  tercantum  dalam  Undang–Undang  No.  40  Tahun  2004 tentang  Sistem  Jaminan  Kesehatan  Nasional  (SJSN)  mengamanatkan  jaminan  sosial wajib  bagi  seluruh  rakyat  Indonesia.  Salah  satu  program  dari  SJSN  adalah  Jaminan Kesehatan  Nasional  (JKN)  yang  diselenggarakan  oleh  Badan  Penyelenggara  Jaminan Sosial  (BPJS).  BPJS  Kesehatan  adalah  badan  usaha  milik  negara  yang  ditugaskan
khusus oleh pemerintah untuk menyelenggarakan jaminan pemeliharaan kesehatan bagi seluruh rakyat Indonesia (Kemenkes RI, 2018).
Isu yang berkembang di masyarakat saat ini yaitu adanya keluhan dari masyarakat tentang kurang bermutunya pelayanan kesehatan yang diberikan oleh tenaga kesehatan kepada pasien yang menggunakan kartu jaminan kesehatan atau pengguna kartu BPJS. Hal tersebut juga sering dikaitkan dengan tingkat kepuasan pasien pengguna BPJS PBI yang  cenderung  lebih  rendah  bila  dibandingkan  dengan  pengguna  BPJS  non  PBI (Firdaus & Wondabio, 2019). Kepuasan merupakan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan  kinerja  atau  hasil  yang  dirasakannya  dengan  harapannya.  Tingkat kepuasan  merupakan  fungsi  dari  perbedaan  antara  kinerja  yang  dirasakan  dengan harapan.  Apabila  kinerja  di  bawah  harapan,  maka  pelanggan  akan  merasa  kecewa (Ratang  &  Kuddy,  2019).  Sedangkan  menurut  Ellina  et  al.,  (2019)  bila  kinerja  sesuai harapan, maka pelanggan akan puas.
Database dari BPJS Kesehatan menunjukkan bahwa sejak 1 Januari 2014 hingga Maret  2018  yang  telah  terdaftar  sebagai  anggota  BPJS  sudah  mencapai  170.366.783 jiwa  dari  238.125.312  jiwa  atau  71,2%  dari  total  keseluruhan  penduduk.  Jumlah penduduk NTB terhitung sampai Maret 2018 yang telah terdaftar sebagai anggota BPJS sebanyak  2.917.965  jiwa  dari  5.013.687  jiwa  atau  58,2%  dari  total  keseluruhan (Kemenkes  RI,  2018).  Sedangkan  jumlah  pasien  pengguna  BPJS  di  ruang  rawat  inap RSJ  Mutiara  Sukma  NTB  rerata  setiap  bulannya  mencapai  sekitar  231  pasien,  yang terdiri  dari  129  BPJS  PBI  dan  102  BPJS  non  PBI.  Pada  tahun  2017  BOR  berada  di angka 71,31%, tahun 2018 sebesar 58,8%, dan tahun 2019 sebesar 54,25%. Pada tahun 2017  ALOS (Average  Length  of  Stay) rerata  lamanya  pasien  dirawat  berada  di  angka 30,55 hari, tahun 2018 30,38 hari, dan tahun 2019 21 hari. Pada tahun 2017 BTO berada di angka 4,31 kali, tahun 2018 7,53 kali, dan tahun 2019 10 kali. Pada tahun 2017 TOI berada di angka 12,27 hari, tahun 2018 21,59 hari, dan tahun 2019 16 hari. Walaupun BOR di tahun 2019 cukup rendah, namun pada Bulan Juni 2020 didapatkan nilai BOR di ruang kelas 3 sebesar 64,79%. Rerata setiap tahun dalam 5 tahun terakhir terdapat 42 keluhan  pasien  BPJS  mengenai  pelayanan  perawatan,  terutama  pada  keluarga  pasien BPJS  PBI  yang  mengeluh  tentang  informasi  prosedur  pelayanan.  Keluarga  pasien mengatakan  bahwa  masih  merasa  kebingungan  terkait  kelengkapan  dokumen  yang harus dilengkapi.
Program  Jaminan  Kesehatan  Nasional  (JKN)  yang  diselenggarakan  oleh  BPJS kesehatan  ini  tentunya  akan  semakin  berjalan  maksimal  jika  sejalan  dengan  mutu pelayanan  kesehatan  yang  baik  yang  diberikan  oleh  penyedia  jasa  kesehatan. Peningkatan  mutu  pelayanan  kesehatan  selalu  menjadi  prioritas,  dimana  pelayanan keperawatan  merupakan  bagian  dari  pelayanan  kesehatan.  Salah  satu  indikator  dari pelayanan  yaitu  apakah  pelayanan  yang  diberikan  tersebut  memberi  kepuasan  kepada pasien  atau  tidak.  Pasien  sebagai  pengguna  jasa  pelayanan  kesehatan  menuntut pelayanan  yang  sesuai  dengan  haknya,  yaitu  pelayanan  yang  bermutu.  Pasien  akan mengeluh bila pelayanan yang dirasakan tidak memberikan nilai kepuasan pada dirinya. Keberadaan  petugas  kesehatan  dalam  pelayanan  kesehatan  merupakan  posisi  kunci, yang  dibuktikan  oleh  kenyataan  bahwa  40-60  %  pelayanan  rumah  sakit  merupakan pelayanan petugas kesehatan (Putri et al., 2018).
Atas  dasar  pertimbangan  tersebut,  peneliti  mempunyai  tujuan  untuk  mengetahui perbedaan  tingkat  kepuasan  keluarga  pasien  pengguna  BPJS  PBI  dengan  non  PBI  di RSJ  Mutiara  Sukma  NTB,  dalam  hal  ini  pasien  diwakili  oleh  keluarga.  Penelitian  ini diadakan  sebagai  evaluasi  tingkat  kepuasan  pasien  baik  yang  menggunakan  BPJS  PBI
maupun  non  PBI.  Hal  ini  juga  dapat  menjawab  tentang  isu  bahwa  terdapat  perbedaan kualitas  pelayanan  pada  pasien  BPJS  PBI  dan  pasien  BPJS  non  PBI  yang  ada  di masyarakat.  Penelitian  tentang  kepuasan  penyelenggaran  jaminan  kesehatan  sudah pernah  dilakukan,  namun  penelitian  ini  berfokus  pada  kepuasan  keluarga  pasien  rawat inap peserta program BPJS kesehatan berdasarkan status kepesertaan.

## METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  merupakan  penelitian  kuantitatif  dengan  menggunakan  pendekatan cross sectional . Populasi pada penelitian ini adalah seluruh keluarga pasien rawat inap BPJS  kesehatan  di  ruang  rawat  inap  RSJ  Mutiara  Sukma  NTB  pada  bulan  Oktober sampai  dengan  bulan  Desember  2020  yang  berjumlah  210  pasien.  Sampel  dalam penelitian  ini  berjumlah  150  responden  yang  dibagi  ke  dalam  2  kelompok,  yaitu  75 reponden kelompok BPJS PBI, dan 75 responden kelompok non PBI. Teknik sampling pada  penelitian  ini  menggunakan purposive  sampling .  Variabel  dalam  penelitian  ini adalah  status  kepesertaan  BPJS  kesehatan  dan  kepuasan  keluarga.  Uji  statistik  yang digunakan non parametrik uji mann-whitney .

## HASIL PENELITIAN Data Umum
Tabel. 1 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Usia,
Jenis Kelamin dan Pendidikan. No
Karakteristik Responden Kelompok BPJS PBI Non PBI (n=75) (n= 75) n % n % 1 Usia 1)   26 – 35 tahun (Dewasa awal) 18 24 20 26,7 2)   36 – 45 tahun (Dewasa akhir) 30 40 29 38,6 3)   46 – 55 tahun (Lansia awal) 24 28,7 15 20 4)   56 – 65 tahun (Lansia akhir) 13 17,4 11 14,7 Total 75 100 75 100 2 Jenis Kelamin 1)    Laki-laki 29 38,7 28 37,3 2)    Perempuan 46 61,3 47 62,7 Total 75 100 75 100 3 Pendidikan 1)    SD 14 18,7 13 17,3 2)    SMP 22 29,3 22 29,3 3)    SMA 28 37,3 27 36 4)    PT 11 14,7 13 17,4 Total 75 100 75 100
Berdasarkan  tabel  1  menunjukkan  bahwa  usia  36-45  tahun  mempunyai  porsi terbanyak, pada kelompok BPJS PBI sebesar 40% dan pada kelompok non PBI sebesar 38,6%.  Jenis  kelamin  dengan  proporsi  terbanyak  pada  kedua  kelompok  adalah perempuan, yaitu 61,3% kelompok BPJS PBI dan 62,7% kelompok non PBI. Mayoritas (37,3%)  kelompok  BPJS  PBI  dengan  pendidikan  SMA,  kelompok  non  PBI  36%  juga pendidikan SMA.
Berdasarkan  hasil  uji  kesetaraan  menggambarkan  bahwa  tidak  ada  perbedaan karakteristik  responden  yang  signifikan  pada  usia,  jenis  kelamin,  dan  pendidikan.  Hal ini  dibuktikan  dengan  nilai  p  >  0.05,  artinya  tidak  ada  perbedaan  karakteristik  yang bermakna  pada  kedua  kelompok,  jadi  dapat  dikatakan  bahwa  karakteristik  responden pada kedua kelompok adalah sama atau setara.

## Data Khusus
Tabel. 2
Tingkat Kepuasan Keluarga Pasien Pengguna BPJS PBI
Tingkat Kepuasan Frekuensi n % Tidak Puas 6 8 Cukup Puas 18 24 Puas 36 48 Sangat Puas 15 20 Total 75 100
Berdasarkan  tabel  2  menunjukkan  bahwa  48%  keluarga  pasien  pengguna  BPJS PBI  merasa  puas  terhadap  pelayanan  perawatan  di  Rumah  Sakit  Jiwa  Mutiara  Sukma, sebanyak 20% merasa sangat puas, sebanyak 24% merasa cukup puas, dan  8% merasa tidak puas.

## Tabel. 3
Tingkat Kepuasan Keluarga Pasien Pengguna BPJS Non PBI
Tingkat Kepuasan Frekuensi n % Tidak Puas 4 5,3 Cukup Puas 21 28 Puas 37 49,3 Sangat Puas 13 17,3 Total 75 100
Berdasarkan tabel 3 menunjukkan bahwa 49,3% keluarga pasien pengguna BPJS non  PBI  merasa  puas  terhadap  pelayanan  perawatan  di  Rumah  Sakit  Jiwa  Mutiara Sukma, sebanyak 17,3% merasa sangat puas, sebanyak 28% merasa cukup puas, dan 5,3% merasa tidak puas.
Tabel. 4
Perbedaan Tingkat Kepuasan Keluarga Pasien
Berdasarkan Status Kepesertaan
Tingkat Kepuasan Kelompok BPJS PBI BPJS non PBI n % n % Tidak Puas 6 8 4 5,3 Cukup Puas 18 24 21 28 Puas 36 48 37 49,3 Sangat Puas 15 20 13 17,3 Total 75 100 75 100 Mann-Whitney p = 0,698
Berdasarkan tabel 4 menunjukkan bahwa keluarga pasien pengguna BPJS PBI 20% sangat  puas,  sedangkan  dari  kelompok  non  PBI  17,3%  sangat  puas.  Keluarga  pasien pengguna  BPJS  PBI  48%  puas  terhadap  pelayanan  perawatan  di  Rumah  Sakit  Jiwa Mutiara  Sukma,  sedangkan  dari  kelompok  non  PBI  didapatkan  49,3%  puas.  Keluarga pasien  pengguna  BPJS  PBI  24%  cukup  puas,  sedangkan  dari  kelompok  non  PBI  28% cukup puas. Dari seluruh keluarga pasien pengguna BPJS PBI hanya terdapat 8% yang tidak  puas,  sedangkan  dari  kelompok  non  PBI  terdapat  5,3%  pasien  tidak  puas. Berdasarkan  uji  statistik  yang  dilakukan  menggunakan  uji  mann-whitney  didapatkan nilai  p  =  0,698 . Nilai  tersebut  mempunyai  makna  bahwa  tidak  terdapat  perbedaan kepuasan  keluarga  pasien  BPJS  PBI  dan  non  PBI  di  ruang  rawat  inap  RSJ  Mutiara Sukma NTB.
Tabel. 5 Nilai Rata-Rata dan Nilai Tertimbang Per Unsur Kepuasan No Unsur Pasien BPJS PBI Pasien BPJS non PBI Nilai Rerata Nilai Tertimbang Nilai Rerata Nilai Tertimbang 1 3,20* 0,23 3,27* 0,23 2 3,20* 0,22 3,23 0,23 3 3,03 0,21 3,15 0,22 4 3,09 0,22 3,21 0,23 5 2,31 0,16 2,44 0,17 6 3,16 0,22 3,21 0,23 7 3,13 0,22 3,17 0,23 8 3,01 0,21 3,15 0,22 9 3,08 0,22 3,27* 0,23 10 3,19 0,23 3,21 0,23 11 3,15 0,22 3,19 0,23 12 2,77 0,20 3,15 0,22 13 3,11 0,22 3,21 0,23 14 2,32 0,16 2,44 0,17 Nilai Indeks (NI) 2,96 3,07 Nilai Konversi (NI x 25) 73,98 76,82
Nilai Tertimbang = nilai rata-rata x 0,071 (nilai penimbang)
*)  Unsur  yang  harus  dipertahankan  oleh  rumah  sakit  dikarenakan  memiliki  nilai  kepuasan  yang  tinggi dari pasien.
Tabel. 6 Nilai Persepsi, Nilai Interval IKM dan Nilai Interval Konversi IKM Nilai Persepsi Nilai Interval IKM Nilai Interval Konversi Mutu Pelayanan Tingkat Kepuasan 1 1,00-1,75 25-43,75 F Tidak Puas 2 1,76-2,50 43,76-62,50 C Cukup Puas 3 2,51-3,25 62,51-81,25 B Puas 4 3,26-4,00 81,26-100.00 A Sangat Puas
Nilai  IKM  merupakan  nilai akhir  yang  digunakan  sebagai  nilai  kepuasan  pasien, sedangkan  nilai  interval  IKM  sebagaimana  yang  dimaksud  dalam  tabel  di  atas merupakan interval nilai untuk memberikan kategori kepuasan, misalnya kategori puas
itu  terletak  pada  interval  IKM  62,52  sampai  81,25.  Berdasarkan  hasil  penghitungan ideks  kepuasan  masyarakat  menggunakan  rumus  IKM  dari  Kemenpan  menunjukkan bahwa  Pasien  BPJS  PBI  dalam  kategori  puas  dengan  pelayanan  di  Rumah  Sakit  Jiwa Mutiara  Sukma  (nilai  IKM  73,98).  Kelompok  pasien  BPJS  PBI  mempunyai  tingkat kepuasan  tertinggi  pada  unsur  nomer  1  dan  2,  yaitu  pada  kemudahan  prosedur pelayanan  dan  kesesuaian  persyaratan  pelayanan.  Sedangkan  pada  kelompok  pasien BPJS non PBI menunjukkan bahwa Pasien BPJS non PBI dalam kategori puas dengan pelayanan di Rumah Sakit Jiwa Mutiara Sukma (nilai IKM 76,82). Kelompok keluarga pasien  pengguna  BPJS  non  PBI  mempunyai  tingkat  kepuasan  tertinggi  pada  unsur nomor  1  tentang  kemudahan  prosedur  dan    unsur  no  9  tentang  kesopanan  dan  empati yang ditunjukkan oleh petugas kesehatan kepada pasien.

## PEMBAHASAN
Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  48%  keluarga  pasien  pengguna  BPJS  PBI merasa  puas  terhadap  pelayanan  perawatan  di  Rumah  Sakit  Jiwa  Mutiara  Sukma, sebanyak 20% merasa sangat puas, sebanyak 24% merasa cukup puas,  dan 8% merasa tidak puas. Berdasarkan hasil penghitungan Ideks  Kepuasan Masyarakat menggunakan rumus  IKM  dari  Kemenpan  menunjukkan  bahwa  Pasien  BPJS  PBI  berada  dalam kategori puas dengan pelayanan di Rumah Sakit Jiwa Mutiara Sukma (nilai IKM 73,98).
Menurut  Calong  &  Soriano  (2018)  tidak  ada  definisi  pasti  dari  kepuasan  karena menurut  beberapa  ahli,  kepuasan  adalah  yang  abstrak  untuk  diketahui.  Kepuasan merupakan suatu respon pelanggan akan hal yang menyangkut kesesuaian hasil dengan spesifikasi yang ditawarkan. Kepuasan adalah hasil evaluasi yang diperoleh pelanggan. Kepuasan merupakan hasil evaluasi positif artinya sesuai dengan  yang diinginkan  atau bahkan melebihi yang diharapkan sedangkan rasa tidak kepuasan terjadi jika hasil yang diterima  di  bawah  dari  ekspetasi  pelanggan  (Karaca  &  Durna,  2019).  Kepuasan merupakan  persepsi  senang  dari  klien  terhadap  suatu  pelayanan  karena  pelayanan tersebut sesuai dengan keinginannya (Mulugeta et al., 2019).
Kepuasan  klien  sebagai  pengguna  jasa  pelayanan  kesehatan  dapat  dijadikan indikator  untuk  menilai  baik  dan  buruknya  pelayanan  kesehatan  di  rumah  sakit. Kepuasan  yang  tinggi  dari  keluarga  pasien  di  dalam  penelitian  ini  menandakan  bahwa mutu pelayanan dari RSJ Mutiara Sukma sudah baik. Hal ini penting untuk diperhatikan oleh rumah sakit, karena ternyata jika klien merasa puas maka mereka akan cenderung untuk  melaksanakan  dan  mematuhi  perintah  rumah  sakit  terhadap  rencana perawatannya. Hal ini tentunya akan berdampak dengan proses penyembuhan klien itu sendiri. Selain itu, secara otomatis kepercayaan masyarakat kepada pemerintah tentang kesehatan akan meningkat dan akhirnya  derajat kesehatan masyarakat juga meningkat. Karena menurut (Calong & Soriano, 2018) derajat kesehatan penduduk atau masyarakat di  suatu  negara  berbanding  lurus  dengan  tingkat  kepercayaan  masyarakat  terhadap pelayanan  kesehatan  yang  diselenggarakan  oleh  negara  itu  sendiri.  Peneliti  juga berpendapat  bahwa  tingkat  kepuasan  yang  baik  ini  didapatkan  berkat  kinerja manajemen mutu di RSJ Mutiara Sukma yang telah tertata dengan baik dan  berkualitas. Pelayanan  kesehatan  yang  bermutu  tinggi  akan  secara  otomatis  berdampak  pada peningkatan kepuasan klien (Mulugeta et al., 2019).
Hasil  penelitian  menunjukkan  49,3%  keluarga  pasien  pengguna  BPJS  non  PBI merasa  puas  terhadap  pelayanan  perawatan  di  Rumah  Sakit  Jiwa  Mutiara  Sukma, sebanyak  17,3%  merasa  sangat  puas,  sebanyak  28%  merasa  cukup  puas,  dan  5,3% merasa  tidak  puas.  Kelompok  pasien  BPJS  non  PBI  mempunyai  tingkat  kepuasan
tertinggi pada unsur nomor 6, yaitu pada unsur kesesuaian fasilitas di ruang rawat inap. Berdasarkan  KEPMENPAN  No.25  Tahun  2004  terdapat  14  unsur  untuk  menilai kepuasan  masyarakat,  penelitian  ini  menggunakan  kuesioner  14  unsur  tersebut  yang telah dimodifikasi sesuai dengan kebutuhan penelitian, peneliti juga telah melakukan uji ulang  terkait  valititas  dan  reliabilitasnya,  sehingga  kuesioner  yang  digunakan  dapat dikatakan valid dan reliabel. Dengan mengetahui kepuasan pasien, maka dapat diketahui juga mutu pelayanan rumah sakit yang dapat dijadikan sebagai bahan evaluasi maupun dasar untuk memperbaiki kesalahan oleh lembaga yang bersangkutan. Berdasarkan hasil penghitungan  ideks  kepuasan  masyarakat  menggunakan  rumus  IKM  dari  Kemenpan menunjukkan  bahwa  kelompok  pasien  BPJS  non  PBI  berada  dalam  kategori  puas terhadap pelayanan di Rumah Sakit Jiwa Mutiara Sukma (nilai IKM 76,82). Kelompok keluarga  pasien  pengguna  BPJS  non  PBI  mempunyai  tingkat  kepuasan  tertinggi  pada unsur  nomor  1  tentang  kemudahan  prosedur  dan  unsur  no  9  tentang  kesopanan  dan empati yang ditunjukkan oleh petugas kesehatan kepada pasien.
Tingginya tingkat kepuasan yang didapatkan dalam penelitian ini dapat disebabkan oleh  beberapa  faktor,  salah  satunya  yaitu  pelayanan  kesehatan  yang  telah  berjalan dengan kemprehensif dan terkontrol. Faktor utama yang menyebabkan tingginya tingkat kepuasan  tersebut  adalah  berkualitasnya  pelayanan  yang  diberikan  oleh  pihak  RS kepada  klien,  sehingga  dapat  menghasilkan  pelayanan  yang  diharapkan  oleh  pasien (Soedargo,  2019).  Sebagai  pengguna  layanan  kesehatan,  tentunya  masyarakat mengharapkan  pelayanan  kesehatan  yang  baik  dari  Rumah  Sakit  itu  sendiri.  Tingkat kepuasan keluarga klien terhadap pelayanan kesehatan merupakan faktor penting untuk mengembangkan  suatu  sistem  penyediaan  pelayanan  yang  meminimalkan  biaya  dan waktu  serta  memaksimalkan  dampak  pelayanan  terhadap  pasien  (Aminilia  &  Widodo, 2018).  Kepuasan  yang  tinggi  akan  menunjukkan  keberhasilan  rumah  sakit  dalam memberikan  pelayanan  kesehatan  yang  bermutu,  begitu  juga  sebaliknya  (Soedargo, 2019).  Peneliti  berpendapat  bahwa  tingkat  kepuasan  klien  terhadap  kualitas  pelayanan merupakan  faktor  utama  untuk  meningkatkan  suatu  sistem  pelayanan  kesehatan  yang tanggap terhadap keluhan klien maupun keluahan keluarga klien.

## SIMPULAN
Tidak  terdapat  perbedaan  tingkat  kepuasan  keluarga  pasien  BPJS  PBI  maupun BPJS non PBI. Berdasarkan nilai IKM, tingkat kepuasan keluarga pasien BPJS non PBI lebih  tinggi  daripada  BPJS  PBI,  namun  berdasarkan  uji  statistik  menggunakan mann- whitney menunjukkan  bahwa  tidak  terdapat  perbedaan  yang  signifikan  di  antara kepuasan keluarga pasien BPJS PBI dengan BPJS non PBI.

## SARAN
Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan, maka peneliti memberi saran kepada Rumah  Sakit Jiwa  Mutiara  Sukma  dan  Pemerintah  Provinsi  NTB  untuk  meningkatkan unsur  pelayanan  yang  masih  bisa  dimaksimalkan  yaitu  mempertahankan  tingginya tingkat  kepuasan  pasien  pengguna  BPJS  dengan  menerapkan  perbaikan  terus  menerus ( continuous improvement ).

## DAFTAR PUSTAKA
Aminilia,  A.,  &  Widodo,  S.  (2018).  Analisis  Tingkat  Kepuasan  Pasien  terhadap  Mutu Pelayanan  Kesehatan  pada  Pasien  BPJS  di  Rawat  Jalan  Rumah  Sakit  Khusus Daerah  Duren  Sawit  Jakarta  Tahun  2017. Jurnal  untuk  Masyarakat  Sehat (JUKMAS) , 2 (1), 1–15. https://doi.org/10.52643/JUKMAS.V2I1.560 Calong,  K.  A.  C.,  &  Soriano,  G.  P.  (2018).  Caring  Behavior  and  Patient  Satisfaction:
Merging for Satisfaction. International Journal of Caring Sciences , 11 (2), 2–697. www.internationaljournalofcaringsciences.org
Ellina,  A.  D.,  Kusnanto,  Adiutama,  N.  M.,  Sismulyanto,  &  Rusmawati.  (2019). Evaluation  of  Patient  Satisfaction  and  Nurse  Caring  Behaviour:  BASED  on Swanson’s  Theory. Indian  Journal  of  Public  Health  Research  and  Development , 10 (8), 2698–2702. https://doi.org/10.5958/0976-5506.2019.02277.0
Firdaus,  K.  K., & Wondabio,  L. S. (2019). Analisis Iuran dan Beban Kesehatan dalam Rangka  Evaluasi  Program  Jaminan  Kesehatan. Jurnal  ASET  (Akuntansi  Riset) , 11 (1), 147–158. https://doi.org/10.17509/JASET.V11I1.16898
Karaca, A., & Durna, Z. (2019). Patient Satisfaction with the Quality of Nursing Care. Nursing Open , 6 (2), 535. https://doi.org/10.1002/NOP2.237
Kemenkes  RI.  (2018).  Profile  Kesehatan Indonesia  Tahun  2018.  In Ministry  of  Health Indonesia . https://doi.org/10.1002/qj
Mulugeta, H., Wagnew, F., Dessie, G., Biresaw, H., & Habtewold, T. D. (2019). Patient Satisfaction  with  Nursing  Care  in  Ethiopia:  A  Systematic  Review  and  Meta- Analysis. BMC  Nursing , 18 (1),  1–12.  https://doi.org/10.1186/S12912-019-0348- 9/FIGURES/9
Putri,  O.,  Winarti,  R.,  &  Windyastuti,  W.  (2018).  Hubungan  Kualitas  Pelayanan Kesehatan  dengan  Tingkat  Kepuasan  Pasien  BPJS. Jurnal  Ners  Widya  Husada , 5 (2), 49–58. https://doi.org/10.33666/JNERS.V5I2.332 Ratang,  W.,  &  Kuddy,  A.  (2019).  Pengukuran  Kinerja  pada  Organisasi  Sektor  Publik Dipandang  dari  Perspektif  Kepuasan  Pelanggan  (Studi  Kasus  Badan  Statistik
Supiori). Jumabis: Jurnal Manajemen dan Bisnis , 3 (2). http://www.jurnal.man.feb.uncen.ac.id/index.php/jmb/article/view/33
Soedargo,  B. P. (2019). Dampak  Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap  Peserta  Bpjs  Kesehatan  di  RS  Melania  Bogor. Jurnal  Ilmiah  Manajemen Kesatuan , 7 (3), 295–302. https://doi.org/10.37641/JIMKES.V7I3.278