## Ekonomi, Keuangan, Investasi dan Syariah (EKUITAS)
Vol 3, No 3, Februari 2022, Hal 616−620 ISSN 2685-869X (media online) DOI 10.47065/ekuitas.v3i3.1204

## Pengaruh Kualitas E-Service Terhadap Kepuasan Konsumen dan Dampaknya Terhadap Penjualan Online Repurchase in Lazada Indonesia di Kota Semarang

## Singgih Purnomo
Universitas Duta Bangsa, Surakarta, Indonesia E-mail: singgihpurnomo@udb.ac.id Email Penulis Korespondensi: singgihpurnomo@udb.ac.id Submitted: 21/01/2022 ; Accepted: 25/02/2022 ; Published: 25/02/2022
Abstrak− Penelitian ini dilakukan dengan meneliti kesenjangan antara hubungan antara kualitas e-service dan kepuasan pelanggan serta pengaruhnya terhadap minat beli ulang. Penelitian dilakukan untuk melihat apakah semua variabel kualitas layanan elektronik (penggunaan, desain situs web, daya tanggap, personalisasi/kustomisasi, dan jaminan) berpengaruh terhadap total kualitas layanan dan  kepuasan  pelanggan  yang  dapat  menyebabkan  pembelian  ulang.  Teknik  analisis  yang  digunakan  adalah  SEM  (structural equation modeling) dengan jumlah responden sebanyak 197 pelanggan Lazada di kota Semarang. Hasil kriteria goodness of fit RMSEA = 0,066; NFI & NNFI = 0,96 & 0,94; IFI = 0,92; dan RFI = 0,93. Hasil tersebut menunjukkan bahwa model memiliki kecocokan yang baik dan layak untuk digunakan.Berdasarkan hasil penelitian, terdapat empat hipotesis yang berpengaruh positif dan signifikan yaitu desain web, daya tanggap, kustomisasi, dan kepuasan pelanggan terhadap niat beli ulang. Namun ada dua keberatan yang ditolak, yaitu penggunaan (ease of use) dan jaminan (assurance) niat beli ulang.
Kata Kunci : Kualitas e-Service; Kepuasan Pelanggan; Niat Pembelian Kembali; Lazada
Abstract − This research was conducted by examining the gap between the relationship between e-service quality and customer satisfaction and its effect on repurchase intention. The study was conducted to see whether all electronic service quality variables (usage, website design, responsiveness, personalization/customization, and assurance) had an effect on total service quality and customer satisfaction which could lead to repeat purchases. The analysis technique used is SEM (structural equation modeling) with the number of respondents as many as 197 Lazada customers in the city of Semarang. The results of the goodness of fit criteria RMSEA = 0.066; NFI & NNFI = 0.96 & 0.94; IFI = 0.92; and RFI = 0.93. These results indicate that the model has a good fit and is feasible to use. Based on the results of the study, there are four hypotheses that have a positive and significant effect, namely web design, responsiveness, customization, and customer satisfaction on repurchase intentions. However, there were two objections that were rejected, namely ease of use and assurance of repurchase intention.
Keywords: E-Service Quality, Customer Satisfaction, Repurchase Intention, Lazada.

## 1. PENDAHULUAN
Adanya teknologi yang berkembang pesat dan dirasa perlu untuk mendukung sebagian besar aktivitas manusia. Salah satu teknologi yang keberadaannya dianggap penting adalah internet. Internet merupakan media media yang sangat cepat  dalam  proses  penyebaran  informasi.  Pertumbuhan  internet  semakin  berkembang,  namun  harus  diakui keberadaan  internet  tidak  hanya  digunakan  untuk  bertukar  informasi,  tetapi  juga  mempengaruhi  pertumbuhan ekonomi, salah satunya adalah proses jual beli barang. Proses transaksi jual beli biasanya dilakukan secara tatap muka dan kini menjadi mudah dengan adanya internet. Kemudahan ini biasanya  dilakukan melalui platform online atau yang biasa disebut dengan e-commerce.
Perdagangan  elektronik (electronic  commerce)  atau  perdagangan  elektronik  adalah  proses  bisnis  yang memanfaatkan  jaringan  internet  dan  menghubungkan  penjual,  pembeli,  dan  masyarakat  luas  dalam  kegiatan pertukaran atau penjualan barang atau jasa dan informasi melalui transaksi elektronik (Fuady, 2005). Keberhasilan sistem perdagangan elektronik di Indonesia bermula dari antusiasme masyarakat yang menginginkan belanja praktis. Jika dahulu jarak dan waktu menjadi penghambat hubungan antara pembeli dan penjual, maka dengan adanya sistem jual beli online dapat mempermudah masyarakat dalam membeli barang dan jasa karena dapat diakses dimana saja tanpa  batasan waktu. Dengan berbagai keuntungan dan fleksibilitas yang ditawarkan, belanja  online  kini semakin digemari masyarakat Indonesia.
Sebagai  salah satu pemain e-commerce di Indonesia,  Lazada  merupakan toko online yang populer. Lazada Indonesia yang telah berkembang sejak tahun 2012 dengan menyediakan berbagai produk yang terdiri dari produk elektronik, peralatan rumah tangga hingga produk fashion. Lazada merupakan e-commerce yang menerapkan konsep Business to Customers (B2C) dengan bekerjasama dengan pemasok produk yang kemudian dijual kepada pelanggan di bawah pengawasan perusahaan sehingga dapat mengontrol transaksi yang sedang berlangsung. Layanan elektronik k merupakan  faktor  penting  yang  dapat  mempengaruhi  pembelian  ulang  pada  e-commerce,  salah  satunya  Lazada. Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Parasuraman et al. (1988), kualitas layanan didasarkan pada kenyataan bahwa pelanggan biasanya menilai kualitas layanan dengan membandingkan harapan mereka dengan kenyataan yang diterima  dari  layanan  dari  penyedia  produk  tertentu.  Service  Quality  merupakan  hal  yang  fundamental  dan  harus diperhatikan  secara  serius  oleh  perusahaan.  Kualitas  pelayanan  dapat  dilihat  dari  penilaian  yang  diberikan  oleh pelanggan dengan membandingkan kinerja perusahaan dengan harapan pelanggan. Ribbink et al., (2004) dan Van Riel et al., (2004) menyatakan bahwa pengaruh dimensi-dimensi tersebut terhadap kepuasan pelanggan. Menurut (Ribbink

## Ekonomi, Keuangan, Investasi dan Syariah (EKUITAS)
Vol 3, No 3, Februari 2022, Hal 616−620 ISSN 2685-869X (media online) DOI 10.47065/ekuitas.v3i3.1204
et al., 2004; Srinivasan et al., 2002; Wolfinbarger dan Gilly, 2003; Yang et al., 2003; Zeithaml et al., 2002) ada lima dimensi kunci dalam kualitas layanan,
Menurut Morris dan Turner, (2001) dan Ribbink et al., (2004) dimensi kemudahan penggunaan situs (ease of use)  merupakan  faktor  penting  dari  penggunaan  situs  baik oleh  pelanggan  lama  maupun  pelanggan baru.  Bahkan kemudahan  penggunaan  juga  menentukan  kepuasan  pelanggan,  karena  dinilai  dapat  meningkatkan  efisiensi penggunaan layanan.
Van  Riel  dkk.,  (2004);  Wolfinbarger  dan  Gilly  (2003)  mengemukakan  bahwa  dalam  menciptakan  suatu kepuasan, desain situs web dianggap penting karena biasanya berhubungan langsung dengan antarmuka pengguna. Menurut Luo et al., (2006) dimensi ini juga mengasumsikan bahwa desain situs web secara langsung mempengaruhi konsumen tentang perasaan mereka tentang sistem. Menurut Voss (2000) dimensi daya tanggap diidentifikasi sebagai dimensi layanan berkualitas tinggi. Dimensi ini diukur dari kemauan dan kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan yang cepat ketika pelanggan mengalami masalah/pertanyaan, namun biasanya dalam prakteknya banyak perusahaan yang gagal dalam dimensi ini. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah e-service quality dapat mempengaruhi minat beli ulang untuk membeli produk yang diinginkan oleh pembeli.

## 2. METODE PENELITIAN

## 2.1 Perdagangan elektronik
Turban et al., (2016) dan Khaneghah et al., (2017) menyatakan bahwa E-commerce adalah salah satu sistem yang paling penting dan dikembangkan dalam konteks internet. E-commerce dirancang untuk menghilangkan batasan dan batasan yang terkait dengan transaksi pada waktu dan ruang tertentu. Sedangkan sifat dari perdagangan tradisional adalah transaksi harus terjadi pada waktu dan ruang yang tepat agar kebutuhan penjual dan pembeli dapat terpenuhi, hal  ini  disampaikan  oleh  Turban  et  al.,  (2016)  dan  Lin  et  al.,  (2017).  Saat  ini  e-commerce  mencoba  menambah kemampuan bertransaksi kapan saja dan dimana saja dengan perdagangan tradisional melalui pemanfaatan jaringan internet. Perkembangan perdagangan tradisional melalui e-commerce berarti transaksi tidak terbatas pada ruang dan waktu tertentu.

## 2.2 B2C E-Commerce
Menurut Jiang, Guo dan Wu (2016) B2C mencakup transaksi ritel dengan produk atau layanan dari bisnis ke pembeli. E-commerce berbasis B2C memiliki peran sentral karena berbasis pelanggan dan memiliki banyak penyedia layanan dan vendor. Dengan demikian, setiap perusahaan harus memberikan layanan apa yang dapat dipertimbangkan dan vendor mana agar pelanggan dapat memilih perusahaan untuk bertransaksi, pendapat ini disampaikan oleh Nyadzayo dan Khajehzadeh (2016).

## 2.3 Kualitas Layanan Elektronik
Pengertian  kualitas  pelayanan  disampaikan  oleh  Parasuraman  dkk.  (1998)  telah  banyak  digunakan  sebagai  upaya untuk  membandingkan  keunggulan  pelayanan  kepada  konsumen.  Bitner  (1990)  mendefinisikan  kualitas  layanan sebagai  tanda  dari  konsumen  tentang  inferioritas/superioritas  yang  terkait  dengan  penyedia  layanan  dan  layanan mereka  yang  memiliki  pendapat  yang  sama  tentang  sikap  semua  konsumen  terhadap  perusahaan.  Kata  'sikap' mencakup kualitas hasil dan kualitas proses. Demikian pula, Rushton dan Carson (1989) mengacu pada kualitas hasil sebagai  apa  yang  benar-benar  diterima  pelanggan dan  kualitas  proses  sebagai  cara  layanan  disampaikan.  Namun, pelanggan cenderung sulit untuk mengevaluasi layanan karena mereka memiliki banyak pengalaman.

## 2.4 Kemudahan Penggunaan (Ease of Use)
Menurut  Davis  (2004), merupakan  suatu  tingkatan  mengenai  keyakinan  seseorang  tentang  kegunaan  suatu  sistem yang  dapat  memudahkan  pelaku  bisnis  konsumen  dalam  melakukan  aktivitasnya.  Seringnya  penggunaan  antara penggunaan dan interaksi oleh pengguna dengan sistem dapat menunjukkan kemudahan penggunaan sistem. Sistem akan lebih dikenal jika sering digunakan dan akan lebih mudah digunakan oleh pengguna jika sering dioperasikan.
Ukuran  kemudahan  penggunaan  dianggap  sebagai  sistem  bebas  hambatan.  Semakin  mudah  sistem  untuk dipelajari dan semakin mudah untuk dipahami dan digunakan, akan semakin membuat sistem tersebut memberikan kesan  yang  baik  di  mata  penggunanya.  Dalam  penelitian  yang  dilakukan  olehN.  Kassim  &  Abdullah (2010)mengatakan bahwa kemudahan penggunaan erat kaitannya dengan kepuasan pelanggan. Dengan demikian, jika perusahaan  memberikan  kemudahan  bagi  suatu  sistem  untuk  dioperasikan  dan  digunakan  oleh  pengguna,  maka pengguna tersebut akan semakin merasa puas dengan pelayanan yang telah diberikan oleh perusahaan. Dari uraian di atas, maka hipotesis yang dapat diambil adalah:
H1 = kemudahan penggunaan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan .

## 2.5 Desain Situs Web (Desain Web)
Desain  website  merupakan  elemen  penting  karena  dianggap  sebagai  media  interaksi  tatap  muka  antar  pengguna. Menurut  (Van  Riel  et  al.,  2004;  Wolfinbarger  dan  Gilly,  2003;  Zeithaml  et  al.,  2002)  berpendapat  bahwa  untuk membuat  kepuasan  diperlukan  desain  situs  yang  menarik.  Dimensi  ini  mencakup  konten,  menarik  secara  visual,

## Ekonomi, Keuangan, Investasi dan Syariah (EKUITAS)
Vol 3, No 3, Februari 2022, Hal 616−620 ISSN 2685-869X (media online) DOI 10.47065/ekuitas.v3i3.1204
atraktif dan enak dipandang serta situs web dan organisasi.
Selain itu, desain situs didesain semenarik mungkin untuk memanjakan mata sekaligus memberikan informasi kepada pengguna. Jika dalam beberapa menit pengguna tidak menemukan informasi yang dibutuhkan di situs, maka akan ditinggalkan karena merasa tidak berguna. Lain halnya jika desain situs dapat memberikan informasi dengan mudah  kepada  pengguna,  akan  menyenangkan  pengguna  dan  memuaskan  kebutuhannya.  Hal  ini  didukung  oleh pendapatN.  Kassim  &  Abdullah  (2010)  yang  mengungkapkan  bahwa  desain  situs  memiliki  pengaruh  terhadap kepuasan pelanggan. Dari uraian di atas, maka hipotesis yang dapat diambil adalah:
H2 = Desain website (desain web) berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan .

## 2.6 Daya tanggap
Responsiveness adalah keinginan untuk membantu konsumen dan memberikan pelayanan secepat mungkin. Standar yang digunakan harus sesuai dengan kecepatan respon yang diinginkan konsumen dengan persepsi konsumen terhadap kecepatan. Standar yang digunakan harus sesuai dengan tuntutan kecepatan respon yang diinginkan konsumen dan persepsi konsumen terhadap kecepatan dan tidak berdasarkan standar perusahaan. Sama seperti keinginan perusahaan akan pelayanan untuk membantu konsumen, perusahaan dituntut untuk memberikan pelayanan yang segera kepada konsumen, kesesuaian pelayanan kepada konsumen dan kecepatan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang dibutuhkan konsumen. Responsiveness dapat diartikan sebagai respon atau ketangkasan pegawai dalam memberikan bantuan kepada pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat. Semakin responsif perusahaan, semakin banyak masalah yang dihadapi pelanggan akan segera teratasi. Namun pendapat ini berbeda dengan penelitian yang dilakukan olehN.  Kassim  &  Abdullah  (2010)  didapatkan  hasil  bahwa  daya  tanggap  tidak  berpengaruh  terhadap  kepuasan pelanggan. Dari uraian di atas, maka hipotesis yang dapat diambil adalah:
H3 = daya tanggap berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan .

## 2.7 Kustomisasi / Personalisasi (Kustomisasi)
Chung  dan  Shin  (2008)  menyatakan  bahwa:  Jika  sebuah  perusahaan  mampu  secara  akurat  menyesuaikan  atau mempersempit pilihan untuk pelanggan individu, itu dapat meminimalkan waktu yang dihabiskan pelanggan melalui seluruh  produk  untuk  menemukan  apa  yang  mereka  inginkan.  Tampaknya  kustomisasi  Belanja  Online  akan berdampak positif  terhadap  kepuasan  elektronik.  Pendapat  ini  menyarankan bahwa  perusahaan  dapat  menentukan kebutuhan pelanggan, yang dapat meningkatkan waktu yang dibutuhkan konsumen untuk menemukan produk apa yang ditawarkan dan untuk mengetahui apa yang dapat dilakukan dengan apa yang benar-benar dibutuhkan konsumen. Dapat disimpulkan bahwa Kustomisasi berpengaruh positif terhadap E-Satisfaction. Hal ini menyebabkan konsumen dengan  mudah  dan  cepat  melakukan  spesifikasi  produk  atas  produk  yang  ditawarkan.  Namun  berbeda  dengan penelitian  yang  pernah  dilakukan  olehN.  Kassim  & Abdullah  (2010)  yang  menyatakan  bahwa  kustomisasi  tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Dari uraian di atas, maka hipotesis yang dapat diambil adalah: H4 = kustomisasi berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan .

## 2.8 Jaminan
Parasuraman et al., (2003) jaminan adalah kemampuan, pengetahuan, kesopanan dan kepercayaan yang dimiliki oleh karyawan. Nasution (2004) berpendapat bahwa jaminan adalah sikap karyawan yang dianggap dapat menumbuhkan perilaku  percaya  oleh  pelanggan  pada  perusahaan  karena  dapat  menciptakan  rasa  nyaman  dan  aman  bagi pelanggannya.  Penelitian  yang  telah  dilakukan  (Kassim  & Abdullah,  2010)  Memang  benar  jaminan  berpengaruh terhadap  kepuasan  pelanggan,  karena  jika  pelanggan  merasa  aman  dan  nyaman  dalam  bertransaksi  maka  akan menimbulkan rasa kepuasan yang tidak dapat diukur. Dari uraian di atas, maka hipotesis yang dapat diambil adalah: H5 = Assurance berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan .

## 2.9 Kepuasan pelanggan
Pendapat (Johnson et al., 2001; Liu et al., 2007) bahwa perspektif kumulatif lebih baik untuk mengevaluasi kinerja layanan perusahaan, dan juga lebih efektif dalam memprediksi perilaku pelanggan pasca pembelian. Dengan demikian, ia mengadopsi perspektif kumulatif dan (Cronin et al., 2000; Maxham dan Netemeyer, 2002; Seiders et al., 2005) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai "evaluasi keseluruhan dari pengalaman masa lalu dengan produk atau layanan  yang  dibeli  dari  situs  belanja"  .  Banyak  penelitian  telah  menyimpulkan  bahwa  kepuasan  pelanggan berhubungan positif dengan niat pembelian kembali (misalnya Brady et al., 2001; Cronin et al., 2000; Johnson dan Fornell, 1991; Zeithaml et al., 1996), dan merupakan penentu jangka panjang. istilah pembelian kembali. (Ranaweera dan Prabhu, 2003). Artinya, kepuasan yang lebih tinggi dapat menyebabkan niat dan frekuensi pembelian berulang yang lebih tinggi (Maxham dan Netemeyer, 2002; Seiders et al., 2005). Hasil serupa ditemukan di antara studi e- retailing dan belanja online (Collier dan Bienstock, 2006; Lee dan Lin, 2005). Dari uraian di atas, maka hipotesis yang dapat diambil adalah:
H6 = Kepuasan Pelanggan berpengaruh positif terhadap Intensi Pembelian Berulang .

## 2.10 Niat Pembelian Berulang
Menurut (Lin dan Liang, 2011; Jones dan Sasser, 1995; Seiders et al., 2005) niat membeli kembali adalah tingkat di

## Ekonomi, Keuangan, Investasi dan Syariah (EKUITAS)
Vol 3, No 3, Februari 2022, Hal 616−620 ISSN 2685-869X (media online) DOI 10.47065/ekuitas.v3i3.1204
mana  pelanggan  bersedia  untuk  membeli  produk  atau  layanan  serupa  dan  prediktor  masa  depan  yang  sederhana, objektif,  dan  dapat  diamati.  perilaku  pembelian.  depan.  Niat  pembelian  ulang  pelanggan  sangat  penting  untuk menghemat  profitabilitas.  Penyedia  produk  atau  layanan  dengan  demikian  dapat  secara  efektif  meningkatkan keuntungan  dan  mengurangi  biaya  selama  mereka  dapat  berhasil  mempertahankan  pelanggan  yang  ada  dan mendorong niat pembelian ulang mereka. Niat beli konsumen sangat penting dalam memprediksi perilaku konsumen yang jelas tergantung pada faktor-faktor yang mempengaruhi yang membuat pengukuran menjadi sulit dalam keadaan yang berbeda.

## 2.11 Hipotesis
H1 = Kemudahan penggunaan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. H2 = Desain website (web design) berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. H3 = daya tanggap berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. H4 = kustomisasi berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. H5 = Assurance berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. H6 = Kepuasan Pelanggan berpengaruh positif terhadap Repeat Purchase Intentions.

## 2.12 Populasi dan Sampel
Sugiyono  (2010)  menyatakan  bahwa  populasi  adalah  kumpulan  individu  yang  terdiri  dari  objek  atau  subjek  dan mempunyai  karakter  tertentu  dan  ditentukan  oleh  peneliti.  Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  masyarakat  yang berdomisili di kota Semarang dan pernah melakukan pembelian di Lazada selama satu tahun terakhir yang memiliki rentang usia 17-30 tahun. Ukuran sampel dalam metode statistik memberikan dasar untuk memperkirakan tolok ukur kesalahan pengambilan sampel dengan menyesuaikan ukuran sampel antara 100-200. Hair (1995) menyatakan bahwa ukuran sampel yang cocok digunakan dalam perhitungan SEM adalah 100-200. Jika parameter yang diestimasi adalah 20, maka jumlah sampel yang digunakan minimal 100.

## 3. HASIL DAN KESIMPULAN

## a. Pengaruh Kemudahan Penggunaan Terhadap Kepuasan Pelanggan
Dalam penelitian ini, kemudahan penggunaan tidak berpengaruh pada kepuasan pelanggan. Semua situs akan berusaha membuat situsnya semudah mungkin untuk digunakan oleh semua orang yang datang kepadanya, terutama di situs e- commerce. Pelanggan yang sudah sering menggunakan sebuah situs merasa familiar atau familiar dengan layout dan layout  website  sehingga  tidak  akan  mengalami  kesulitan  dalam  menggunakan  situs  tersebut.  Dengan  demikian kenyamanan bagi seluruh pengguna menjadikan tidak ada perbedaan antara pengguna yang satu dengan yang lainnya sehingga tidak ada pengaruh kemudahan penggunaan terhadap kepuasan pelanggan.

## b. Pengaruh desain situs pada kepuasan pelanggan
Jika dalam beberapa menit pengguna tidak menemukan informasi yang dibutuhkan di situs, maka akan ditinggalkan karena  merasa  tidak  berguna.  Lain  halnya  jika  desain  situs  dapat  memberikan  informasi  dengan  mudah  kepada pengguna, akan menyenangkan pengguna dan memuaskan kebutuhannya. Situs dengan desain yang menarik akan memudahkan pelanggan untuk berselancar dan juga menemukan produk yang mereka butuhkan. Semakin baik desain situs yang dimiliki sebuah situs web, semakin banyak pelanggan yang puas dalam menggunakan situs web tersebut. Hasil  ini  sesuai  dengan  penelitian  yang  menyatakan  bahwa  desain  situs  berpengaruh  positif  terhadap  kepuasan pelanggan.

## c. Pengaruh Responsiveness Terhadap Kepuasan Pelanggan
Responsiveness  dapat  diartikan  sebagai  respon  atau  ketangkasan  pegawai  dalam  memberikan  bantuan  kepada pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat. Semakin responsif perusahaan maka semakin banyak masalah yang dihadapi pelanggan akan segera teratasi. Konsumen yang merasa keluhan yang mereka ajukan ditanggapi dengan baik oleh situs akan merasa kebutuhannya terpenuhi sehingga kepuasannya meningkat.

## d. Pengaruh Kustomisasi terhadap Kepuasan Pelanggan
Kustomisasi  memiliki  efek  positif  pada  kepuasan  pelanggan.  Jika  sebuah  perusahaan  mampu  secara  akurat menyesuaikan atau mempersempit pilihan untuk pelanggan individu, itu dapat meminimalkan waktu yang dihabiskan pelanggan melalui seluruh produk untuk menemukan apa yang mereka inginkan. Pendapat ini menyarankan bahwa perusahaan dapat  menentukan kebutuhan pelanggan, yang dapat  meningkatkan waktu yang dibutuhkan konsumen untuk menemukan produk apa yang ditawarkan dan untuk mengetahui apa yang dapat dilakukan dengan apa yang benar-benar dibutuhkan konsumen.

## e. Pengaruh Jaminan Terhadap Kepuasan Pelanggan
Garansi tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Jaminan merupakan sikap pemberi jasa yang dianggap dapat menumbuhkan  perilaku  percaya  oleh  pelanggan  terhadap  perusahaan  karena  dapat  menciptakan  rasa  nyaman  dan aman bagi pelanggannya. Jaminan yang diberikan oleh penyedia produk dalam e-commerce rata-rata sudah standar karena  mengandung  persyaratan  yang  telah  disepakati  oleh  penyedia  dan  pelanggannya.  Jaminan  yang  diperoleh

## Ekonomi, Keuangan, Investasi dan Syariah (EKUITAS)
Vol 3, No 3, Februari 2022, Hal 616−620 ISSN 2685-869X (media online) DOI 10.47065/ekuitas.v3i3.1204
setiap pelanggan mengandung janji yang sama dengan pelanggan lainnya. Pelanggan juga memahami bahwa dalam jual beli online, akan banyak kemungkinan terjadi kesalahan dalam pengiriman atau kesalahan produk dari penjual. Sehingga  penjaminan  tidak  dapat  diharapkan  untuk  mengurangi  risiko  ini.  Kondisi  ini  berarti  tidak  ada  pengaruh jaminan terhadap kepuasan pelanggan.

## f. Pengaruh kepuasan pelanggan terhadap niat membeli kembali
Kepuasan  pelanggan  berpengaruh  positif  terhadap  minat  beli  ulang.  PPerusahaan  selalu  berusaha  untuk  mengejar kepuasan pelanggan sebagai hal yang penting untuk mendapatkan pertumbuhan yang berkelanjutan dan keunggulan kompetitif.  Kepuasan  pelanggan  dapat  didefinisikan  dari  perspektif  spesifik  transaksi  dan  kumulatif.  Kepuasan pelanggan adalah evaluasi berdasarkan pengalaman pembelian baru-baru ini, sedangkan yang terakhir menekankan evaluasi holistik dari semua aspek konsumsi, menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan adalah evaluasi yang dibuat atas dasar semua pelanggan. Kepuasan yang ditunjukkan dengan terpenuhinya kebutuhan pelanggan oleh penyedia produk menunjukkan bahwa pelanggan merasa kebutuhannya terpenuhi yang membuatnya puas, sehingga minat untuk melakukan pembelian ulang akan meningkat.

## 4. KESIMPULAN
Dalam penelitian ini peneliti hanya menggunakan rentang usia 17-30 tahun sehingga tidak mencantumkan semua usia pengguna  untuk toko online yang ada.  Dalam penelitian ini hanya  mengikutsertakan responden dengan ketentuan domisili di kota Semarang. Dalam penelitian selanjutnya, rentang usia responden yang lebih beragam dapat digunakan. Pada penelitian selanjutnya, peneliti dapat menggunakan responden dari luar kota Semarang sehingga dapat dilihat hasil dan perbandingannya. Pada penelitian selanjutnya, peneliti dapat mengembangkan variabel-variabel yang belum digunakan oleh peneliti dalam penelitian ini, sehingga hasilnya dapat dikembangkan kembali.

## REFERENCES
Brady,  MK,  Robertson,  CJ,  dan  Cronin,  JJ  (2001).  Mengelola  niat  perilaku  dalam  lingkungan  budaya  yang  beragam:  Sebuah penyelidikan kualitas layanan, nilai layanan, dan kepuasan untuk pelanggan makanan cepat saji Amerika dan Ekuador. Jurnal Manajemen Internasional, 7 (2), 129-149.
Collier, JE, dan Bienstock, CC (2006). Mengukur kualitas layanan dalam e-retailing. Jurnal Penelitian Layanan, 8 (3), 260-275. Davis, FD (2013). Pengenalan Teknologi Informasi. 13 (3), 319–340. pengembangan dan implikasi manajerial. Jurnal Internasional Manajemen Operasi & Produksi, 24 (11), 1149–1174.
Kassim,  NM,  &  Ismail,  S.  (2009).  Menyelidiki  pendorong  loyalitas  yang  kompleks  dalam  pengaturan  e-niaga.  Mengukur Keunggulan Bisnis, 13 (1), 56–71. https://doi.org/10.1108/13683040910943054
Kassim, N., & Abdullah, NA (2010). Jurnal Asia Pasifik Pemasaran dan Logistik analisis budaya Pengaruh dimensi kualitas layanan yang dirasakan pada kepuasan pelanggan, kepercayaan, dan loyalitas dalam pengaturan e-commerce Sebuah analisis lintas budaya. https://doi.org/10.1108/13555851011062269
Kassim, NM (2009), ''Perilaku konsumen dan persepsi mereka tentang kualitas hidup: apakah budaya itu penting? '', Prosiding Konferensi Pan-Pasifik XXVI, Shenzhen, 1-3 Juni, hlm. 260-2.
Kassim, NM dan Abdullah, MAA (2006), `` Pengaruh ketertarikan pada internet banking: perpanjangan model komitmen hubungan kepercayaan '', International Journal of Bank Marketing, Vol. 24 No.6, hlm. 424-42.
Lee, ML (2005), `` Dampak persepsi interaktivitas pada kepercayaan pelanggan dan niat transaksi di mobile commerce '', Journal of Electronic Commerce Research, Vol. 6 No.3, hlm.165-80.
Luo, J., Ba, S. dan Zhang, H. (2012), "Efektivitas karakteristik belanja online dan situs web yang dirancang dengan baik pada kepuasan", MIS Quarterly, Vol. 36 No.4, hlm. 1131-1144.
Parasuraman, A., Zeithaml, VA dan Berry, LL (1988), "SERVQUAL: skala beberapa item untuk mengukur persepsi pelanggan kualitas layanan", Journal of Retailing, Vol. 64 No. 1, hlm. 12-40.
Parasuraman, A., Zeithaml, VA, dan Malhotra, A. 2005. "ES-QUAL Skala Multi-Item untuk Menilai Kualitas Layanan Elektronik". Jurnal Penelitian Pengabdian, Volume 7, No. X, Bulan 2005 1-21.
Parasuraman, A.; Zeithaml, VA; Berry, LL Pengkajian ulang ekspektasi  sebagai  standar pembanding dalam mengukur kualitas layanan: Implikasi untuk penelitian lebih lanjut. J. Mark. 1994, 58, 111–124.
Sugiyono (2010). Metode Penelitian Kombinasi (Mix Methods). Bandung: Alfabeta. Wu, L.-Y., Chen, K.-Y., Chen, P.-Y. dan Cheng, S.-L. (2014), “Nilai yang dirasakan, biaya transaksi, dan niat pembelian kembali dalam belanja online: perspektif pertukaran relasional”, Journal of Business Research, Vol. 67 No.1, hal.2768-2776. Zeithaml, VA, Berry, LL dan Parasuraman, A. (1996), `` Konsekuensi perilaku kualitas layanan '', Journal of Marketing, Vol. 60, hlm. 31-46.
Zeithaml, VA, Parasuraman, A. dan Malhotra, A. (2002), `` Pengiriman kualitas layanan melalui situs web: tinjauan kritis terhadap pengetahuan yang masih ada '', Jurnal Akademi Ilmu Pemasaran, Vol. 30 No.4, hlm. 362-75.