## EFEKTIVITAS PEMBELIAN BUKU MATERI POKOK (MODUL) UT

## MELALUI TOKO BUKU ONLINE (TBO) ANTARA HARAPAN DAN KENYATAAN
Irmawaty 1 , Yun Iswanto 2 dan Gunoro Nupikso 3
1 Email: irmawaty@ecampus.ut.ac.id
2 Email: yiswanto@ecampus.ut.ac.id
3 Email: gunoro@ecampus.ut.ac.id

## ABSTRACT
Universitas  Terbuka  is  a  Distance  Learning  institution  that  offers  an  independent  learning  system,  so  that  in  the Distance  Learning  system  (PJJ)  prioritizes  student  initiative  and  activeness  in  student  centered  learning  process, therefore it is important for students to have a Basic Resource Book (module) to support study activities. Due to the wide scope of UT student services in various regions of Indonesia, the UT module sales system is conducted online through Toko Buku Online. Through the development of this online-based study material distribution model which came to be known as Toko Buku Online (TBO), students can obtain study materials without having to come to the UT study books sales center at the UPBJJ-UT Office. Such is the importance of TBO for students, that it is important to assess  the  effectiveness  of  TBO  use  for  students,  so  that  this  service  can  continue  to  be  improved  given  the  large number of students who cannot use this service. The analysis method used is Importance Performance Analysis (IPA), this technique is used to compare the extent to which performance / service can be felt by students compared to the desired  level  of  satisfaction.  The  results  of  the  analysis  show  that  the  lowest  Satisfaction  Index  lies  in  the Responsiveness attribute (X3) associated with the timeliness of study materials arrival, which is equal to 0.91. The highest satisfaction index lies in the Reliability attribute (X2) associated with student knowledge of the Toko Buku Online  service  that  is  equal  to  1.04.  The  biggest  gap  lies  in  the  Assurance  (X4)  dimension  (-0.28)  and  the Responsiveness dimension (X3) that is equal to -0.24.
Keywords : Service, Toko Buku Online, Cartesian Diagram, Importance Performance

## ABSTRAK
Universitas  Terbuka  merupakan  institusi  pendidikan  jarak  jauh  yang  menawarkan  sistem  belajar  secara  mandiri, sehingga dalam sistem Pendidikan Jarak Jauh (PJJ) mengutamakan inisiatif dan keaktifan siswa dalam proses belajar (student  centered),  sehingga  dirasa  penting  mahasiswa  memiliki  Buku  Materi  Pokok  (modul)  untuk  menunjang kegiatan belajar. Karena luasnya layanan mahasiswa UT di berbagai daerah diindonesia, maka sistem penjualan modul UT dilakukan secara online melalui Toko Buku Online. Melalui pengembangan model distribusi bahan ajar berbasis online ini yang kemudian  dikenal sebagai Toko Buku Online (TBO), mahasiswa dapat memperoleh bahan ajar tanpa arus datang ke tempat penjualan buku bahan ajar UT di Kantor UPBJJ-UT. Begitu pentingnya TBO bagi mahasiswa  maka  penting  mengkaji  efektifitas  penggunaan  TBO  bagi  mahasiswa,  agar  pelayanan  ini  terus  dapat ditingkatkan  mengingat  banyaknya  mahasiswa  yang  tidak  bisa  menggunakan  layanan  ini.  Metode  analisis  yang digunakan  adalah  Importance  Performance  Analysis  (IPA),  tehnik  ini  digunakan  untuk  membandingkan  sampai sejauh  mana  antara  kinerja/pelayanan  yang  dapat  dirasakan  oleh  mahasiswa  dibandingkan  terhadap  tingkat kepuasan yang diinginkan. Dari hasil analisis menunjukkan bahwa Indeks Kepuasan terendah terletak pada atribut Responsiveness  (X3)  yang  berkaitan  dengan  ketepatan  waktu  penerimaan  bahan  ajar,  yaitu  sebesar  0,91.  Indeks kepuasan tertinggi terletak pada atribut  Reliability (X2) yang berkaitan dengan pengetahuan mahasiswa terhadap layanan Toko Buku Online yaitu sebesar 1,04. Tingkat perbedaan atau gap terbesar terletak pada dimensi Assurance (X4) (-0,28) dan dimensi Responsiveness (X3) yaitu sebesar -0,24.
Kata kunci : Layanan, Toko Buku Online, Diagram Kartesius, Importance Performance Analysis

## 1. PENDAHULUAN
Universitas  terbuka  merupakan Perguruan  Tinggi  Negeri  (PTN)  ke-45  di  Indonesia  yang menerapkan  sistem  belajar  terbuka  dan  jarak  jauh.  Sistem  belajar  ini  terbukti  efektif  untuk meningkatkan daya jangkau dan pemerataan kesempatan pendidikan tinggi yang berkualitas bagi semua warga negara Indonesia, termasuk mereka yang tinggal di daerah-daerah terpencil, baik di
seluruh nusantara maupun di berbagai belahan dunia. Sebagai institusi pendidikan jarak jauh, salah satu  karakteristik  dari  Universitas  Terbuka  (UT)  adalah  sistem  belajar  secara  mandiri  sehingga adanya  keterpisahan  secara  fisik  antara  mahasiswa  dengan  pengajar/dosen  (Bufford,  2005). Pendidikan  Jarak  Jauh  (PJJ)  mengutamakan  inisiatif  dan  keaktifan  siswa  dalam  proses  belajar ( student  centered ).  Siswa  yang  memiliki  kemandirian  yang  tinggi  dalam  belajar  digambarkan sebagai orang yang mampu mengontrol proses belajar (Guglielmino & Guglielmino, 1991 dikutip oleh Darmayanti, 2004). Bahan ajar utama di  UT adalah Buku Materi Pokok (BMP)  atau  yang umum  disebut  modul,  berbentuk  bahan  ajar  cetak.    Modul  merupakan  satu-satunya  pegangan utama  bagi  mahasiswa  dalam  proses  belajar  mandiri  di  UT.  Begitu  pentingnya  modul  bagi mahasiswa UT.
UT  menawarkan  sistem  pembelian  modul    secara online melalui  Toko  Buku  O nline .  Melalui pengembangan  model  distribusi  bahan  ajar  berbasis online ini  yang  kemudian    dikenal  sebagai Toko Buku Online (TBO), mahasiswa dapat memperoleh bahan ajar tanpa harus datang ke tempat penjualan  buku  bahan  ajar  UT  di  Kantor  UPBJJ-UT.  Namun  demikian    apa  yang  diharapkan tersebut  dalam  kenyataannya  bisa  berbeda.  Dari  beberapa  penelitian  sebelumnya  menunjukkan bahwa  proses  pembelian  modul  UT  secara  online  belum  berjalan  seperti    yang  dicita-citakan. Dalam  kenyataannya  masih  banyak  mahasiswa  yang  mengalami  hambatan  dalam  pemesanan modul melalui TBO. Berdasarkan hasil penelitian mengenai tingkat kepuasan mahasiswa melalui pelayanan  TBO  (Irmawaty,  2016),  mahasiswa    merasa  kurang  puas  terhadap  pelayanan  TBO, sehingga  mereka  masih  melakukan  pembelian  modul  melalui  UPBJJ-UT,  bukan  memesan langsung  melalui  TBO.  Berdasarkan  permasalahan-permasalahan  yang  terjadi,  maka  penting melakukan penelitian untuk melihat efektifitas layanan TBO bagi mahasiswa.

## 2. TINJAUAN LITERATUR

## Dimensi Kualitas Pelayanan
Menurut  Parasuramanet  al.,  (1988:  23)  dikutip  Bitner  (1996:  118)  menerangkan  10  dimensi kualitas pelayanan dimana kompetensi, kesopanan, kredibilitas, dan keamanan disatukan menjadi jaminan  (assurance),  sedangkan  akses  komunikasi  dan  kemampuan  memahami  pelanggan dikategorikan  sebagai  empati  (emphaty).  Dengan  demikian  ada  5  dimensi  kualitas  pelayanan dalam menentukan kepuasan pelanggan yaitu:
1. Keandalan  (reliability)  Suatu  kemampuan  untuk  memberikan  jasa  yang  dijanjikan  dengan akurat  dan  terpercaya.  Jadi,  kemampuan  yang  diberikan  pelayanan  sesuai  yang  dijanjikan segera, akurat, dan memuaskan pelanggan yang datang ke perusahaan atau koperasi dan juga tempat kerja lainnya.
2.   Daya Tanggap (responsivenes) Suatu kebijaksanaan untuk memberikan layanan  yang cepat kepada pelanggan, tidak membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas yang menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.
3)      Jaminan  (assurance)  Pengetahuan  dan  keramahan  serta  kemampuan  melaksanakan  tugas secara spontan yang dapat menjamin kinerja yang baik sehingga menimbulkan kepercayaan dan keyakinan pelanggan.
4)    Empati  (emphaty)  Memberikan  perhatian  yang  bersifat  individual  atau  pribadi  kepada pelanggan dan berupaya untuk memahami konsumen.
5) Bukti Fisik (tangible) Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik  harus dapat diandalkan. Keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa.

## 3. METODE PENELITIAN

## Populasi Penelitian
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek/subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik  tertentu  yang  ditetapkan  oleh  peneliti  untuk  dipelajari  dan  kemudian  ditarik kesimpulannya  (Sugiyono  2008).  Dalam  penelitian  ini  populasi  adalah  seluruh  mahasiswa  UT. Sampel yang diambil adalah mahasiswa  yang mengikuti tutorial online pada masa ujian 2017.1 pada 20 kelas Tuton.

## Teknik Pengambilan Sampel
Dalam penelitian ini, kuesioner yang disebarkan kepada mahasiswa UT sebesar 3000 kuesioner. Dan kuesioner yang diisi mahasiswa dan dapat diolah sebayak 465.

## Metode Pengumpulan data
Metode pengumpulan data dalam penelitian ini adalah metode survei dengan menggunakan daftar pertanyaan  ( kuesioner )  yang  dibagikan  kepada  responden.  Teknik  ini  digunakan  untuk mengumpulkan data primer guna menguji fakta, persepsi, sikap, dan perilaku responden terhadap pelayanan dalam  membangun kepuasan Mahasiswa prodi manajemen Fekon UT. Kuesioner ini berisi pertanyaan-pertanyaan tertutup yang jawabannya sudah ditentukan terlebih dahulu sehingga responden hanya memilih alternatif jawaban yang tersedia. Penentuan skor menggunakan 5 pilihan jawaban.

## Metode Analisis Data
Importance Performance Analysis (IPA) digunakan untuk membandingkan sampai sejauh mana antara kinerja/pelayanan TBO yang dapat dirasakan oleh konsumen dibandingkan terhadap tingkat kepuasan yang diinginkan dari layanan TBO . Importance Performance Analysis (IPA) bertujuan untuk menampilkan informasi berkaitan dengan faktor-faktor pelayanan yang menurut pelanggan sangat  mempengaruhi  loyalitas  dan  kepuasan  mereka.  IPA  digambarkan  dalam  diagram  dua dimensi  yaitu  diagram importance - performance untuk  mendapatkan  usulan  praktis  dan memudahkan penjelasan data. Grafik IPA dibagi menjadi empat buah kuadran berdasarkan hasil pengukuran importance - performance seperti yang terlihat pada Gambar berikut ini.
Gambar 1. Diagram Kartesius
Pada metode ini terdiri dari 2 variabel yaitu huruf X dan Y, untuk X merupakan  tingkat kinerja karyawan  yang  dapat  memberikan  kepuasan  bagi  pelanggan,  sedangkan  Y  merupakan  tingkat kepentingan pelanggan.
Adapun rumus yang digunakan adalah persamaan 1:
Tki = Xi x 100% (1)
Yi
Keterangan: Tki = Tingkat kesesuaian responden Xi = Skor penilaian kinerja Yi = Skor kepentingan pelanggan Maka, untuk setiap faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah dengan persamaan 2 dan 3:
(2) (3)
Keterangan:
X = Skor rata-rata tingkat pelaksanaan/realita Y = Skor rata-rata tingkat kepentingan/ekspektasi n = Jumlah responden
Diagram  Kartesius  dibatasi  oleh  dua  buah  garis  yang  berpotongan  tegak  lurus  pada  titik-titk Dimana X merupakan rata-rata dari rata-rata skor tingkat kinerja dan Y adalah rata-rata skor tingkat kepentingan.
Rumus selanjutnya yang digunakan adalah persamaan 4 dan 5:

## Keterangan :
K = Banyaknya faktor atau atribut yang mempengaruhi harapan konsumen

## 4. HASIL ANALISIS DAN PEMBAHASAN

## Analisis Indeks Kepuasan
Indeks  Kepuasan  memperlihatkan  perbandingan  antara  tingkat  kepuasan  dengan  kepentingan responden. Semakin besar Indeks Kepuasan atau mendekati 1 maka menunjukkan semakin tinggi tingkat kepuasan, yang diasumsikan juga semakin baik kualitas pelayanan pada indikator tersebut. Jika Indeks Kepuasan >1 menunjukkan kenyataan atau kepuasan aktual perusahaan lebih tinggi dari kepentingan konsumen, kriterianya konsumen tergolong sangat puas, jika Indeks Kepuasan =1 menunjukkan kenyataan atau kepuasan aktual perusahaan sesuai atau sama dengan kepentingan konsumen,  kriterianya  konsumen  tergolong  puas  dan  jika  Indeks  kepuasan  <  1  menunjukkan kenyataan atau kepuasan aktual perusahaan lebih rendah dari kepentingan konsumen, kriterianya konsumen tergolong tidak puas.
Indeks Kepuasan tersebut dapat dilihat dalam bentuk diagram batang pada Gambar berikut ini.
Gambar 2. Diagram Batang Indeks Kepuasan Atribut Kualitas Pelayanan
Berdasarkan gambar diagram batang tersebut, terlihat bahwa Indeks Kepuasan terendah terletak pada atribut Responsiveness (X3) yang berkaitan dengan Penerimaan bahan ajar yang dikirim tepat waktu, yaitu sebesar 0,91. Sedangkan Indeks Kepuasan tertinggi terletak pada atribut Reliability (X2) yang berkaitan dengan Saya mengetahui layanan Toko Buku Online yaitu sebesar 1,04. Analisis  Tingkat  Perbedaan  antara  Kepentingan  ( expectations )  dan  Kepuasan  ( attribute performance )
Tabel 1. Perhitungan Gap Masing-masing Dimensi Service Quality Dimensi Tingkat Kepuasan (X) Kepentingan (Y) GAP Bukti Fisik (X1) 4,06 4,27 -0,22 Reliability  (X2) 4,01 4,13 -0,12 Responsiveness (X3) 3,93 4,17 -0,24 Assurance (X4) 3,89 4,17 -0,28 Emphaty (X5) 3,96 4,15 -0,19
Tingkat  perbedaan  atau  gap  terbesar  terletak  pada  dimensi  Assurance  (X4)  (-0,28).  Dimensi berikutnya yang memiliki tingkat perbedaan atau gap cukup besar yaitu dimensi Responsiveness (X3) yaitu sebesar -0,24.
Pemetaan Dimensi Service Quality dengan Menggunakan Diagram Kartesius Pemetaan  ini  dilakukan  untuk  mengetahui  apa  yang  diinginkan  konsumen  dan  aspek  apa  yang benar-benar  perlu  ditingkatkan  untuk  memenuhi  kepentingan  konsumen  terhadap  kualitas pelayanan.
Gambar 3. Diagram Kartesius
1,04 0,91 0,80 1,00 1,20 p1 p3 p5 p7 p9 p11 p13 p15 p17 p19 p21 p23 p25

## Indeks Kepuasan
Quadran I Quadran II Quadran III Quadran IV
Kuadran 1 : Menunjukkan atribut dimensi kualitas pelayanan yang harus memerlukan peningkatan dengan prioritas yang tinggi. Keberadaan atribut-atribut ini mendapatkan penilaian sangat penting untuk diperbaiki. Atribut-atribut yang  memerlukan peningkatan dengan prioritas yang tinggi.yaitu berkaitan dengan Ketersediaan bahan ajar di TBO, ketepatan waktu pengiriman, Kemudahan akses TBO, Waktu pengiriman,  ketepatan waktu pengiriman sesuai yang dijanjikan, media akses TBO, dan prosedur pemesanan modul melalui TBO.
Kuadran  II  :  Menunjukkan  atribut  dimensi  kualitas  pelayanan  yang  harus  harus  tetap dipertahankan, karena termasuk ke dalam keunggulan perusahaan. Keberadaan atribut-atribut ini mendapatkan penilaian cukup penting untuk diperbaiki. Atribut-atribut yang harus mendapatkan harus  tetap  dipertahankan,  karena  termasuk  ke  dalam  keunggulan  perusahaan.yaitu  berkaitan dengan Kualitas fisik bahan ajar, Ketersediaan Tanda Bukti Bank,  layanan website UT, Keinginan Mahasiswa Membeli bahan ajar melalui toko buku online, kemudahan layanan TBO, jangkauan layanan POS, kepemilikan terhadap modul UT, kesesuaian antara modul yang dipesan dan yang dikirim
Kuadran III : Menunjukkan atribut dimensi kualitas pelayanan yang harus dianggap tidak terlalu penting oleh pelanggan, tetapi harus tetap dipertimbangkan oleh perusahaan karena berpengaruh terhadap  manfaat  yang  dirasakan.  Keberadaan  atribut-atribut  ini  mendapatkan  penilaian tidak terlalu penting untuk diperbaiki. Atribut-atribut yang harus mendapatkan dianggap tidak terlalu penting oleh pelanggan, tetapi harus tetap dipertimbangkan oleh perusahaan karena berpengaruh terhadap manfaat yang dirasakan. yaitu berkaitan dengan Menjadi Pelanggan di toko buku online, Kecepatan layanan toko buku online, Kemudahan komplain, kemudahan proses pemesanan modul melalui TBO, Tempat tinggal saya terisolir dari daerah jaringan telekomunikasi, Seluruh modul yang dimiliki dibeli melalui layanan Toko Buku Online, dan Ketersediaan Stok Modul TBO.
Kuadran IV :  Menunjukkan atribut dimensi kualitas pelayanan yang harus tidak terlalu penting di mata  pelanggan,  dan  dapat  dikurangi  agar  perusahaan  dapat  menghemat  biaya.  Keberadaan atribut-atribut  ini  mendapatkan  penilaian tidak  terlalu  penting  untuk  diperbaiki. Atribut-atribut yang  harus  mendapatkan  tidak  terlalu  penting  di  mata  pelanggan,  dan  dapat  dikurangi  agar perusahaan dapat menghemat biaya. yaitu berkaitan dengan Saya mengetahui layanan Toko Buku Online, terampil menggunakan fasilitas toko buku online, dan pembayaran TBO di bank.

## 5. KESIMPULAN

## Kesimpulan
1. Indeks  Kepuasan  terendah  terletak  pada  atribut  Responsiveness  (X3)  yang  berkaitan dengan  ketepatan  waktu  penerimaan  bahan  ajar,  yaitu  sebesar  0,91.  Indeks  kepuasan tertinggi  terletak  pada  atribut  Reliability  (X2)  yang  berkaitan  dengan  Saya  mengetahui layanan Toko Buku Online yaitu sebesar 1,04.
2. Tingkat  perbedaan  atau  gap  terbesar  terletak  pada  dimensi  Assurance  (X4)  (-0,28)  dan dimensi Responsiveness (X3) yaitu sebesar -0,24.
3. kualitas  pelayanan  yang  harus  ditingkatkan  dengan  prioritas  yang  tinggi,  karena keberadaan  layanan  ini  mendapatkan  penilaian sangat  penting  untuk  diperbaiki yaitu berkaitan  dengan  Ketersediaan  bahan  ajar  di  TBO,  ketepatan  waktu  pengiriman, Kemudahan  akses  TBO,  Waktu  pengiriman,    ketepatan  waktu  pengiriman  sesuai  yang dijanjikan, media akses TBO, dan prosedur pemesanan modul melalui TBO.
1. Perbaikan  pada  ketepatan  waktu  pengiriman  modul  harus  ditingkatkan  agar  waktu penerimaan  modul  kepada  mahasiswa  dapat  tepat  waktu  sesuai  dengan  waktu  yang  di janjikan.  Dan  layanan  TBO  secara  keseluruhan  harus  dipertahankan  karena  dapat memberikan  kepuasan  tertinggi  bagi  Mahasiswa,  sehingga  keberadaan  TBO  ini  cukup efektif dan dapat dipertahankan.
2. Staff di UT harus dapat memberikan layanan yang cepat kepada pelanggan, tidak membiarkan mahasiswa  menunggu  pengiriman  modul  UT  tanpa  adanya  suatu  alasan  yang  jelas  yang menyebabkan  persepsi  yang  negatif  dalam  kualitas  layanan  TBO,  staff  harus  mampu menimbulkan kepercayaan dan keyakinan pada  mahasiswa mengenai  layanan TBO  yang mampu memberikan kepuasan pada mahasiswa.
3. Ketersediaan  bahan  ajar  di  TBO,  ketepatan  waktu  pengiriman,  Kemudahan  akses  TBO, Waktu pengiriman,  ketepatan waktu pengiriman sesuai yang dijanjikan, media akses TBO, dan  prosedur  pemesanan  modul  melalui  TBO  harus  menjadi  prioritas  utama  dalam perbaikan layanan TBO, karena indicator ini bisa memberikan layanan yang lebih baik jika manajemen UT memberikan perhatian dalam prioritas perbaikan.

## REFERENSI
Bufford,  J.  Jr.  (2005).  An  introduction  to  designing  and  delivering  courses  and  programs  at  a distance, advance  methods  in  distance  education:  Applications  and  practices  for educators, administrators and learners . eds. K.E. Dooley, J.R. Lindner, & L.M. Dooley. London: Yurchack Printing Inc.
Bitner, Mary Jo, Zeithaml, Valarie A, (1996). Services Marketing . Edisi1. Boston. MCGraw- Hill.
Darmayanti, T. (2004). Pengembangan tutorial melalui media telepon pada pendidikan jarak jauh (studi kasus di FISIP Universitas Terbuka) . Jurnal Pendidikan Terbuka dan Jarak Jauh. 5 (2), 108-127.
Irmawaty,  2016. Potret  Layanan  Akademik  Dalam  Membangun  Kepuasan  Mahasiswa  Pada Program Studi Manajemen Fekon UT . Universitas Terbuka Sugiyono. 2008. Metode Penelitian Administrasi . Bandung : Alfabeta.