Arus Jurnal Sosial dan Humaniora (AJSH)
Website: http://jurnal.ardenjaya.com/index.php/ajsh Email: jurnal.ajsh@ardenjaya.com
Kualitas Pelayanan Publik Bidang Administrasi Kependudukan di Kecamatan Ranomeeto Kabupaten Konawe Selatan

## INFO PENULIS
Haeruddin Universitas Sulawesi Tenggara haersituru@gmail.com

## INFO ARTIKEL
ISSN: 2808-1307 Vol. 1, No. 3, Desember 2021 http://jurnal.ardenjaya.com/index.php/ajsh
© 2021 Arden Jaya Publisher All rights reserved
Saran Penilisan Referensi:
Haeruddin.  (2021).  Kualitas  Pelayanan  Publik  Bidang  Administrasi  Kependudukan  di  Kecamatan Ranomeeto Kabupaten Konawe Selatan. Arus Jurnal Sosial dan Humaniora, 1 (3), 66-74.

## Abstrak
Pemerintah  sebagai  Organisasi  publik  berkewajiban  menyelenggarakan  pelayanan publik  dan  harus  bertanggungjawab  serta  secara  sustainable  untuk  memberikan pelayanan  yang  terbaik  demi  peningkatan  pelayanan  publik.  Di  sisi  lain  kepuasan masyarakat  adalah  menjadi  tolok  ukur  dari  keberhasilan  pelayanan  publik  yang diberikan oleh penyedia layanan publik. Penelitian ini adalah jenis penelitian deskriptif dengan  menggunakan  pendekatan  kualitatif  untuk  mengetahui  kualitas  pelayanan publik  bidang  administrasi  kependudukan  di  Kantor  Camat  Ranomeeto  Kabupaten Konawe  Selatan.  Teknik  analisis  data  yang  digunakan  adalah  model  interaktif.  Hasil penelitian  menunjukkan  bahwa  kualitas  pelayanan  publik  bidang  administrasi kependudukan  di  Kantor  Camat  Ranomeeto  Kabupaten  Konawe  Selatan  dilihat  dari aspek fasilitas fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati yaitu bagian Pelayanan Umum  di  Kantor  Camat  Ranomeeto  Kabupaten  Konawe  Selatan  telah  memenuhi fasilitas  pelayanan  yang  memadai  untuk  memberikan  pelayanan  kepada  masyarakat. Masyarakat  merasa  puas  dengan  pelayanan  yang  di  berikan  dalam  aspek  reliability mengenai kehandalan dalam menangani setiap keluhan masyarakat. Pegawai dalam hal membantu  masyarakat  yang  membutuhkan  pelayanan  khususnya  masyarakat  yang bingung  dengan  pelayanan  sudah  terlihat  antara  petugas  dan  pengunjung  yang  saling berkomunikasi.  Keamanan  di  Kantor  Camat  Ranomeeto  Kabupaten  Konawe  Selatan sudah  menunjukkan  upaya  meningkatkan  kualitas  pelayanannya  terkait  memberikan rasa  aman  bagi  masyarakat.  Empati  yang  diberikan  pihak  Kantor  Camat  Ranomeeto Kabupaten Konawe Selatan yaitu dengan memberikan kesan yang menyenangkan.
Kata Kunci: Kualitas, Pelayanan Publik, Kecamatan Ranomeeto

## A. Pendahuluan
Pelayanan  publik  pada  dasarnya  menyangkut  aspek  kehidupan  yang  sangat  luas. Penyelenggaraan pelayanan publik merupakan upaya negara untuk memenuhi kebutuhan dasar dan  hak-hak  sipil  setiap  warga  negara  atas  barang,  jasa,  dan  pelayanan  administrasi  yang disediakan  oleh  penyelenggara  pelayanan  publik.  Pemerintah  mempunyai  peranan  penting untuk  menyediakan  layanan  publik  yang  prima  bagi  semua  penduduknya  sesuai  yang  telah diamanatkan  dalam  Undang-Undang.  Dalam  pasal  1  Undang-Undang  Nomor  25  Tahun  2009 tentang pelayanan publik disebutkan pengertian pelayanan publik sebagai berikut :”Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai  dengan  peraturan  perundang-undangan  bagi  setiap  warga  negara  dan  penduduk  atas barang, jasa dan / atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik”.
Pelayanan  publik  merupakan  suatu  usaha  yang  dilakukan  kelompok  atau  seseorang birokrasi untuk memberikan bantuan kepada masyarakat dalam rangka mencapai suatu tujuan tertentu. Salah satu dari pelaksanaan pelayanan publik yaitu administrasi kependudukan yang berada  di  suatu  pemerintahan.  Administrasi  kependudukan  adalah  rangkaian  kegiatan penataan  dan  penertiban  dalam  penertiban  dokumen  dan  data  kependudukan  melalui pendaftaran  penduduk,  pencatatan  sipil,  pengelolaan  informasi  administrasi  kependudukan serta pendayagunaan hasilnya untuk pelayanan publik dan pembangunan sektor lain.
Seiring  dengan  berjalannya  kebijakan  otonomi  daerah,  aparat  birokrasi  pemerintahan  di daerah  dapat  mengelola  dan  menyelenggarakan  pelayanan  publik  yang  lebih  peduli  dengan kebutuhan  masyarakat  daerahnya.  Terdapat  konsep  yang  mendasar  dalam  hal  mengelola urusan  yang  mengatur  pemerintah  lokal  ini  yakni  adanya  prakarsa  sendiri  berdasarkan  pada aspirasi  masyarakat  daerah  tersebut.  Otonomi  daerah  bermakna  kemauan  masyarakat  lokal untuk  memecahkan  berbagai  macam  masalah  masyarakat  setempat  demi  mencapai kesejahteraan mereka.
Namun  pada  kenyataannya  penyelenggaraan  pelayanan  publik  yang  dilakukan  oleh pemerintah  masih  dihadapkan  pada  pelayanan  yang  belum  efektif  dan  efisien  serta  kualitas sumber daya manusia yang belum memadai. Hal ini terlihat dari masih  banyaknya pengaduan dari  masyarakat  baik  secara  langsung  maupun  tidak  langsung,  seperti  melalui  media  massa yang menuntut peningkatan kualitas pelayanan publik.
Peningkatan  kualitas  pelayanan  publik  adalah  salah  satu  isu  yang  sangat  penting.  Hal  ini terjadi  karena  disatu  sisi  tuntutan  masyarakat  terhadap  kualitas  pelayanan  semakin  besar sementara  praktik  penyelenggara  pelayanan  tidak  mengalami  perubahan  yang  berarti. Masyarakat  setiap  waktu  menuntut  pelayanan  publik  yang  berkualitas,  meskipun  tuntutan

## Abstract
The government as a public organization is obliged to provide public services and must be  responsible  and  sustainable  to  provide  the  best  service  for  the  sake  of  improving public services. On the other hand, community satisfaction is a measure of the success of public  services  provided  by  public  service  providers.  This  research  is  a  type  of descriptive  research  using  a  qualitative  approach  to  determine  the  quality  of  public services in the field of population administration at the Ranomeeto District Office, South Konawe Regency. The data analysis technique used is an interactive model. The results of  the  study  indicate  that  the  quality  of  public  services  in  the  field  of  population administration at the Ranomeeto District Office of South Konawe Regency seen from the aspects of physical facilities, reliability, responsiveness, assurance, empathy, namely the Public  Service  section  at  the  Ranomeeto  District  Office  of  South  Konawe  Regency  has fulfilled adequate service facilities to provide service to the community. The community is  satisfied  with  the  services  provided  in  terms  of  reliability  regarding  reliability  in handling  any  public  complaints.  Employees  in  terms  of  helping  people  who  need services,  especially  people  who  are  confused  with  services,  have  been  seen  between officers and visitors who communicate with each other. Security at the Ranomeeto Sub- district Office of South Konawe Regency has shown efforts to improve the quality of its services related to providing a sense of security for the community. The empathy given by the Ranomeeto Sub-district Office of South Konawe Regency is by giving a pleasant impression.
Keywords : Quality, Public Service, Ranomeeto District.
tersebut sering  tidak  sesuai  dengan  harapan  karena  pelayanan publik  yang  terjadi  selama  ini masih berbelit-belit, lambat, mahal, dan melelahkan.
Pelayanan publik perlu memperhatikan kebutuhan pelanggan. Kebutuhan pelanggan dapat terpenuhi  jika  pelayanan  publik  dapat  memberikan  pelayanan  yang  memenuhi  enam  dari sepuluh  indikator  pelayanan  yang  baik  berdasarkan  teori  yang  dikemukakan  oleh  Gasperz dalam  Sanapiah  (2000:  15)  yaitu  “kepastian  waktu  pelayanan,  akurasi  pelayanan,  kesopanan dan keramahan, tanggung jawab, kelengkapan, dan kemudahan mendapatkan pelayanan”. Jika pelayanan yang diberikan telah memenuhi kriteria tersebut, maka dapat dikatakan kebutuhan telah terpenuhi sehingga dapat memberikan kepuasan kepada masyarakat.
Pemerintah  sebagai  penyedia  layanan  publik  yang  dibutuhkan  oleh  masyarakat  harus bertanggung  jawab  dan  terus  berupaya  untuk  memberikan  pelayanan  yang  terbaik  demi peningkatan  pelayanan  publik.  Di  sisi  lain  kepuasan  masyarakat  adalah  tolak  ukur  dari keberhasilan  pelayanan  publik  yang  diberikan  oleh  penyedia  layanan  publik,  oleh  sebab  itu pelayanan publik  harus  difokuskan  pada pemenuhan  kebutuhan  masyarakat  secara  maksimal baik dari segi kualitas maupun kuantitas nya.
Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003 tentang  pedoman  umum  penyelenggaraan  pelayanan  publik  seperti  prosedur  pelayanan, persyaratan  pelayanan,  kemampuan  petugas  pelayanan,  kecepatan  pelayanan,  keadilan mendapatkan  pelayanan,  kepastian  biaya  pelayanan,  dan  kepastian  jadwal  pelayanan  maka pemerintah  memiliki  konsekuensi  untuk  meningkatkan  pelayanan  dalam  sektor  pelayanan publik.  Diharapkan  aparat  pemerintah  di  seluruh  Indonesia  melaksanakan  pelayanan  publik dengan baik sesuai apa yang diharapkan oleh masyarakat. Masih banyak yang harus di koreksi dari pelayanan publik di Indonesia ini dan tidak menutup kemungkinan di wilayah Kecamatan Ranomeeto yang menjadi salah satu dari pelaksana dari pelayanan publik merupakan salah satu wilayah administratif Kecamatan di Kabupaten Konawe Selatan yang melaksanakan pelayanan publik  di  bidang  administrasi  kependudukan.  Pelayanan  publik  bidang  administrasi kependudukan di Kantor Camat Ranomeeto meliputi Surat Tinggal Sementara (SKTS) dan ada pelayanan yang direkomendasikan antara lain: pembuatan akte kelahiran akta pernikahan, akta tanah, izin usaha (HO), pengantar pembuatan SKCK dan pembuatan SIM.
Berdasarkan  pengamatan  awal  yang  telah  dilakukan  di  Kecamatan  Ranomeeto  bahwa terdapat  beberapa  permasalahan  mengenai  kualitas  pelayanan  publik  bidang  administrasi kependudukan. Masalah yang ditemui saat masyarakat ingin membuat produk dari administrasi kependudukan masih banyak masyarakat yang belum paham dengan persyaratan apa saja yang harus  dibawa.  Dapat  ditunjukkan  dari  masih  banyaknya  masyarakat  yang  belum  lengkap membawa  persyaratan  dalam  membuat  Surat  Tinggal  Sementara  (SKTS)  dan  ada  pelayanan yang direkomendasikan antara lain: pembuatan akte kelahiran akta pernikahan, akta tanah, izin usaha (HO), pengantar pembuatan SKCK dan pembuatan SIM. Kurang lengkapnya persyaratan tersebut  dikarenakan  kurangnya  informasi  dari  pihak  kecamatan  mengenai  persyaratan  yang dibutuhkan. Secara tidak langsung masalah tersebut akan menghambat proses pembuatan Surat Tinggal Sementara (SKTS) dan ada pelayanan yang direkomendasikan antara  lain: pembuatan akte  kelahiran  akta  pernikahan,  akta  tanah,  izin  usaha  (HO),  pengantar pembuatan  SKCK  dan pengantar pembuatan SIM. Sehingga, akan berdampak pada kepuasan pelayanan yang diterima oleh masyarakat.
Kendala lain dalam pelayanan publik di administrasi kependudukan, meliputi; pembuatan Surat  Tinggal  Sementara  (SKTS)  dan  ada  pelayanan  yang  direkomendasikan  antara  lain: pembuatan akte kelahiran akta pernikahan, akta tanah, izin usaha (HO), pengantar pembuatan SKCK dan pengantar pembuatan SIM di Kantor Camat Ranomeeto yaitu terkait dengan sarana dan  prasarana  yang  belum  memadai  baik  sarana  operasional,  fasilitas  fisik  serta  prasarana pendukung  lainnya.  Kurang  memadainya  tempat  menunggu  untuk  masyarakat  yang  akan melakukan  pelayanan.  Jumlah  kursi  yang  tersedia  berupa  kursi  panjang  masih  terbatas jumlahnya sehingga terkadang tidak dapat memuat pengunjung sedangkan pada kenyataannya pengunjung  yang  melaksanakan  pelayanan  secara  bersamaan  terkadang  over,  sehingga  pada akhirnya  tidak  sedikit  masyarakat  yang  kelelahan  berdiri  menunggu  gilirannya  dilayani  oleh pihak pegawai/staff Kantor Camat Ranomeeto.
Berdasarkan  hasil  wawancara  saat  melaksanakan  observasi  di  bagian  pelayanan  umum memberikan informasi bahwa terkadang pegawai/staff pelayanan di Kantor Camat Ranomeeto, masih  terbatas  jumlahnya.  Dengan  adanya  kekurangan  pegawai  pelayanan  ini  menyebabkan pegawai  merangkap  pekerjaan  yang  lain  dan  membutuhkan  waktu  yang  lebih  untuk menyelesaikan pekerjaan pelayanan yang seharusnya dapat dilaksanakan dengan cepat.
Permasalahan lain yang ditemui mengenai pekerjaan administrasi yang belum terlaksana dengan baik, yaitu penataan arsip di ruang pelayanan masih terlihat penataan arsip yang belum tertata rapi di dalam almari arsip. Dengan sistem kearsipan yang tidak sesuai dengan prosedur dapat menyulitkan pegawai pelayanan dalam melayani karena dalam pencarian membutuhkan waktu  lama  karena  penataan  arsip  yang  belum  benar.  Sehingga  dalam  melayani  pelayanan menjadi kurang cepat karena terganggu dengan pencarian arsip yang lama.
Berdasarkan  kendala-kendala  di  atas  menggambarkan  bahwa  pelayanan  yang  diberikan penyelenggara pelayanan publik di Kantor Camat Ranomeeto terkesan belum maksimal dalam memberikan  kepuasan  dalam  pelayanan  kepada  masyarakat.  Dengan  menjalankan  fungsi  dan tugasnya  dan  memiliki  wewenang  yang  istimewa  dan  tidak  menyalahgunakan  wewenang, jabatan  atau  kekuasaan  dapat  memberikan  pelayan  yang  berkualitas  sebagai  pelayan masyarakat.

## B. Metode
Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif dengan pendekatan kualitatif. Penelitian ini dipilih  karena  untuk  menyajikan  data  secara  sistematis,  faktual,  dan  akurat  mengenai  fakta- fakta yang ada di lapangan. Dengan menggunakan jenis penelitian deskriptif dengan pendekatan kualitatif bertujuan untuk menggali mengenai fakta mengenai kualitas pelayanan publik dalam bidang administrasi kependudukan yang meliputi; pembuatan Surat Tinggal Sementara (SKTS) dan  ada  pelayanan  yang  direkomendasikan  antara  lain:  pembuatan  akte  kelahiran  akta pernikahan, akta tanah, izin usaha (HO), pengantar pembuatan SKCK dan pengantar pembuatan SIM di Kantor Camat Ranomeeto Kabupaten Konawe Selatan. Informan penelitian dipilih secara purposive  sampling.  Informan  penelitian  didasarkan  pada  pertimbangan  bahwa  informan penelitian  dapat  memberikan  informasi  dan  yang  selengkap-lengkapnya  dan  relevan  dengan tujuan  penelitian.  Informan  penelitian  itu  yaitu  Camat,  Sekcam  dan  Kepala  seksi  Pelayanan Umum  sebagai  informan  kunci  (key  informan)  yang  secara  langsung  melakukan  kegiatan  di pelayanan  umum  dan  mempunyai  pengetahuan  tentang  bidang  pelayanan  umum,  sedangkan informan  pendukungnya  yaitu  petugas  pelayanan  dan  beberapa  masyarakat  yang  sedang melakukan pelayanan di Kantor Camat Ranomeeto Kabupaten Konawe Selatan. Teknik analisis data  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  analisis  model  interaktif.  Analisis  model interaktif  memungkinkan  analisis  data  kualitatif  yang  dilakukan  secara  interaktif  dan berlangsung secara terus menerus sampai tuntas sehingga datanya jenuh.

## C. Hasil dan Pembahasan

## 1. Kualitas Penyelenggaraan Pelayanan Publik Bidang Administrasi Kependudukan
Pelayanan  publik  saat  ini  menjadi  bagian  kebutuhan  setiap  masyarakat.  Setiap  birokrasi publik perlu berupaya untuk memberikan kualitas pelayanan  yang  terbaik kepada masyarakat pengguna  layanan.  Pelayanan  publik  Pemerintah  dalam  hal  ini  pelayanan  yang diselenggarakan di Kantor Camat Ranomeeto, saat ini dirasakan semakin perlu untuk dibenahi dan  ditingkatkan,  terlebih  dalam  era  seperti  ini.  Upaya  untuk  meningkatkan  kualitas pelayanan  publik  yang  lebih  baik  merupakan  suatu  keharusan  yang  harus  segera  dilakukan untuk menciptakan pelayanan lebih efisien, efektif dan sesuai  dengan kebutuhan dan aspirasi masyarakat.  Kualitas  pelayanan  publik  bidang  administrasi  kependudukan  dapat  dilihat  dari beberapa aspek, yaitu:
a. Aspek Tangible (Bukti Langsung/Bukti Fisik) Dalam Pelayanan Umum
Dalam mewujudkan pelayanan publik yang berkualitas perlu dilakukan perubahan dan perbaikan  yang  mengarah  pada  kepuasan  masyarakat.  Salah  satu  aspek  yang  harus diperbaiki  dalam  meningkatkan  kualitas  pelayanan  yaitu  masalah  fasilitas  layanan. Peranan  sarana  pelayanan  sangat  penting  dan  salah  satu  yang  sangat  berpengaruh terhadap peningkatan kualitas pelayanan publik karena dengan adanya sarana pelayanan yang  memadai  dapat  membuat  pelayanan  pada  masyarakat  dapat  lebih  memberikan kenyamanan dan kepuasan selama berada di ruangan pelayanan.
Berdasarkan  hasil  penelitian  yang  dilakukan  dalam  aspek  bukti  fisik  (tangible) memiliki luas ruang 5x7 m 2 untuk kapasitas jumlah petugas pelayanan 3-5 orang. Ruangan pelayanan  terdapat  meja-meja  pelayanan,  meja  kerja,  kursi  panjang  yang  diperuntukkan bagi  masyarakat  yang  menunggu  pelayanan.  Hasil  wawancara  tentang  sarana  ruang tunggu  pelayanan  dengan  masyarakat  yang  sedang  membuat  surat  keterangan  untuk menikah  mengatakan  “sudah  cukup,  hanya  saja  kalau  bisa  ditambah  lagi  meja  sehingga
kalau  untuk  menulis  itu  ada  mejanya.  Kursinya  juga  kurang  seperti  tadi  banyak  antrean sampai  ada  yang  menunggu  di  luar”.  Hal  ini  senada  dengan  yang  dikemukakan  petugas pelayanan sebagai berikut: “Kalau untuk sarana prasarana anda juga bisa melihat sendiri di sini, menurut saya sarana prasarananya belum memadai  dapat  dilihat  dari  kursi  di  ruang tunggu  ini  masih  sangat  minim  dan  ruangan  yang  sangat  terbatas.  Kami  sudah mengusahakan pengadaan barang namun sampai saat ini belum terealisasi”
Mengenai  kelengkapan  peralatan  serta  sarana  ruang  tunggu  belum  terlalu lengkap khususnya untuk kursi dan meja untuk menunggu, sarana informasi seperti brosur dan pamflet belum tersedia. Fasilitas penunjang seperti mesin foto copy belum tersedia dan penggunaan  genset  saat  listrik  mati  belum  dioptimalkan.  Dari  hasil  wawancara  dan observasi  dapat  diketahui  bahwa  pihak  Kantor  Camat  Ranomeeto  belum  memenuhi fasilitas  pelayanan  yang  memadai  untuk  memberikan  pelayanan  kepada  masyarakat seperti  masih  sedikitnya  kursi  di  ruang  tunggu,  belum  adanya  meja  untuk  menulis  di ruang  tunggu,  sarana  informasi  yang  belum  tersedia.  Fasilitas  seperti  genset  kurang dioptimalkan sehingga ketika listrik mati maka proses pelayanan pun juga akan berhenti total yang artinya masyarakat tidak dapat mendapatkan pelayanan.
Dari  pernyataan  tersebut  dapat  diketahui  bahwa  pihak  Kantor  Camat  Ranomeeto khususnya  bagian  pelayanan  masih  perlu  adanya  peningkatan  fasilitas  fisik  serta kelengkapan  sarana  dan  prasarana  yang  memadai  demi  peningkatan  pelayanan administrasi kependudukan. Hal tersebut sesuai dengan salah satu prinsip pelayanan yang tercantum  dalam  Keputusan  Menteri  Pendayagunaan  Aparatur  Negara  Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003  yaitu  tersedianya  sarana  dan  prasarana  kerja  dan  pendukung lainnya  yang  memadai  termasuk  penyedia  sarana  teknologi  telekomunikasi  dan informatika  dan  UU  Nomor  25 Tahun  2009  dijelaskan  bahwa  penyediaan  fasilitas  dan sarana prasarana pelayanan yang memadai oleh penyelenggara pelayanan publik.
b. Aspek Reliability (Kehandalan) Dalam Pelayanan Umum
Semakin tingginya kebutuhan masyarakat akan pelayanan ini perlu diimbangi dengan pelayanan  yang  maksimal  dan  cepat  yang  menuntut  aparatur  untuk  cekatan  dalam bekerja.  Keandalan  merupakan  kemampuan  memberikan  pelayanan  yang  dijanjikan dengan  segera,  akurat  dan  memuaskan,  seperti  ketepatan  waktu,  kecepatan  dan kecermatan  dalam  penyelesaian  pelayanan.  Keandalan  di sini  merupakan  sejauh mana para aparatur dapat secara cepat, tepat dan kecermatan dalam setiap pemberian pelayanan kepada masyarakat.
Dalam memberikan pelayanan  kepada  masyarakat  kehandalan  dan profesionalisme dalam  memberikan  suatu  jasa  dengan  segera,  akurat  dan  memuaskan  sangat  diperlukan agar  terciptanya  kepuasan  dalam  diri  pelanggan.  Kemampuan  suatu  Kantor  Instansi Pemerintah  pemberi  jasa  untuk  memberikan  pelayanan  sebagaimana  yang  dijanjikan dengan tepat waktu, akurat, dan terpercaya serta memberikan pelayanan yang sama adalah merupakan salah satu elemen  penting  yang  harus  dimiliki oleh pemberi jasa layanan. Dari hasil penelitian terungkap bahwa masyarakat Kecamatan Ranomrrto merasa puas dengan  pelayanan  yang  di  berikan  Bagian  Pelayanan  Umum  dalam  aspek  reliability (kehandalan)  mengenai  kehandalan  dalam menangani setiap keluhan masyarakat, handal dalam  segi  waktu  dan  ketepatan  proses  pelayanan  seperti  yang  disampaikan  informan “Prosedurnya  mudah,  saya  cuma  nyerahin  syarat-syarat  ke  petugasnya  dan  mengikuti instruksi  yang  diberikan  petugas  dalam  pembuatan-pembuatan  Surat  Tinggal  Sementara (SKTS) dan ada pelayanan yang direkomendasikan antara lain: pembuatan akte kelahiran akta pernikahan, akta tanah, izin usaha (HO), pengantar pembuatan SKCK dan pengantar pembuatan SIM, sehingga pelayanannya jadi cepat”.
Dari hasil wawancara dari masyarakat mengenai  kecepatan  petugas  dalam melayani masyarakat  di  Kecamatan  Ranomeeto,  untuk  itu  peneliti  mewancarai  Kepala  Pelayanan Umum  sebagai  berikut:  “Terkait  dengan  pelayanan  publik  bidang  administrasi kependudukan  saya  rasa  cukup  mudah  asal  masyarakat  membawa  syarat-syarat  yang dibutuhkan  saat  akan  melaksanakan  pelayanan.  Naman  masih  ada  juga  masyarakat  yang belum  paham  dengan  prosedurnya  sehingga  masih  banyak  yang  datang  dengan  tidak membawa  persyaratan  yang  lengkap  sehingga  masyarakat  harus  melengkapi  syaratnya kembali”.  Hal  itu  dipertegas  lagi  dengan  hasil  wawancara  dengan  seorang  ibu  yang menyatakan bahwa “waktu yang ditetapkan, cukup singkat asal semua persyaratan sudah lengkap  semua  pasti  cepat  terlayani  dan  cepat  selesai  untuk  semua  jenis  layanan  yang diselenggarakan,  misal;  pembuatan  Surat  Tinggal  Sementara  (SKTS)  dan  ada  pelayanan
yang  direkomendasikan  antara  lain:  pembuatan  akte  kelahiran  akta  pernikahan,  akta tanah, izin usaha (HO), pengantar pembuatan SKCK dan pengantar pembuatan SIM.”
Berdasarkan  hasil  wawancara  dan  observasi  dapat  disimpulkan  bahwa  prosedur pembuatan  administrasi  kependudukan  sebenarnya  mudah  selama  persyaratan  serta berkas  yang  dibutuhkan  sudah  lengkap.  Dalam  penyelesaian  pekerjaan  sendiri  lama  atau cepatnya  berkas  itu  selesai  sangat  bergantung  pada  pemohon  sendiri.  Hal  utama  yang sering  menimbulkan  keterlambatan  adalah  kekurangan  kelengkapan  berkas  yang  dibawa oleh pemohon sendiri sehingga membutuhkan waktu lebih dalam proses penyelesaian.
c. Aspek Responsiveness (Daya Tanggap) Dalam Pelayanan Umum
Responsivitas  pegawai  sangat  diperlukan  dalam  pelayanan  publik  karena  hal  ini menjadi  bukti  serta  tindakan  nyata  yang  dilakukan  organisasi  dalam  menjawab  serta mengenali  kebutuhan  dan  aspirasi  dari  masyarakat.  Daya  tanggap  di  sini  dapat  berarti respon  atau  kesigapan  petugas  dalam  membantu  masyarakat  yang  membutuhkan pelayanan.
Untuk  mengetahui  tanggapan  masyarakat  terkait  daya  tanggap  petugas  pelayanan di Kantor  Camat  Ranomeeto  peneliti  mewawancarai  seorang  masyarakat  yang  sedang berada  di  sana  “Sudah  baik,  saya  tanya  tentang  persyaratan  sama  pegawai  dilayani dengan  baik”.  Hal  ini  dipertegas  dengan  pengunjung  lainnya  yang  menyatakan  bahwa “pegawai yang melayani saya sudah cukup baik, beliau menanyakan  apakah  syarat-syarat untuk  mengurus  misal  pembuatan  Surat  Tinggal  Sementara  (SKTS)  dan  ada  pelayanan yang  direkomendasikan  antara  lain:  pembuatan  akte  kelahiran  akta  pernikahan,  akta tanah, izin usaha (HO), pengantar pembuatan SKCK dan pengantar pembuatan SIM.  sudah dibawa semua”. Dengan keadaan seperti ini dapat terlihat bawa aspek daya tanggap yang dimiliki petugas pelayanan di Kantor Camat Ranomeeto Kabupaten Konawe Selatan sudah cukup  baik  dengan  adanya  saling  komunikasi  antara  petugas  dan  masyarakat  dengan menanyakan kelengkapan berkas yang dibawa masyarakat.
Menanggapi  pernyataan  diatas  untuk  mengetahui  daya  tanggap  pegawai  dalam menghadapai  kebutuhan  masyarakat  sebagaimana  pernyataan  informan  berikut: “membantu  menjelaskan  kesulitan  atau  kebingungan  masyarakat  sehingga  paham  betul dan  menjelaskan  persyaratan  apa  saja  yang  kurang  dan  persyaratan  apa  yang  harus dilengkapi”.  Hal  tersebut  menunjukkan  respon/daya  tanggap  yang  diberikan  oleh  para pegawai/staff  Kantor  Camat  Ranomeeto  telah  sesuai  dengan  apa  yang  dibutuhkan  oleh masyarakat.
d. Aspek Assurance (Jaminan) Dalam Pelayanan Umum
Kantor  Camat  Ranomeeto  Kabupaten  Konawe  Selatan  sebagai  kantor  yang berwenang  menangani  masalah  kependudukan  khususnya  warga  Kecamatan Ranomeeto.  Banyaknya  masyarakat  yang  datang  sudah  seharusnya  mendapatkan kenyamanan selama pelayanan yaitu dengan cara memberikan rasa aman bagi masyarakat selama pelayanan, baik di lingkungan kantor maupun di luar Kantor.  Oleh  sebab  itu,  perlu adanya  suatu  perbaikan  pelayanan  untuk  memberikan  rasa  aman  bagi  masyarakat selama pelayanan.
Menanggapi  masalah  keamanan  di  lingkungan  sekitar  Kantor  Camat  Ranomeeto adapun  pernyataan  informan  sebagai  berikut:  “untuk keamanan  saya  rasa  sudah  cukup aman  karena  diluar  sudah  disediakan  lahan  parkir  beserta  penjaga  parkirnya.  Dengan demikian  masyarakat  tidak  perlu  waswas  saat  melakukan  pelayanan”.  Hal  senada  juga disampaikan  informan  lainnya  bahwa  “untuk  keamanan  saya  dapat  mengatakan  aman karena belum ada kejadian yang tidak baik     atau pun kriminal di sini seperti pencurian, ini berarti bahwa menunjukkan kondisi aman”.
Tanggapan  masyarakat  yang  mengatakan  bahwa  tingkat  keamanan  pelayanan  di Kantor  Camat  Ranomeeto  Kabupaten  Konawe  Selatan  adalah  aman  dapat  dilihat  dari tanggapan  informan  berikut  “Ya  cukup  aman  karena  sudah  ada  tukang  parkir  untuk menjaga kendaraan yang dibawa sehingga tidak khawatir  lagi”.  Hal  ini  dipertegas dengan pernyataan  informan  lain  “menurut  saya  lingkungan  diruang  pelayanan,  perlu  diberikan petugas  jaga  selain  untuk  keamanan  dan  juga  bisa  memberikan  informasi  terkait pelayanan”.  Dari  wawancara  tersebut  dan  dari  hasil  observasi  untuk  masalah  jaminan khususnya  keamanan  di  Kantor  Camat  Ranomeeto  Kabupaten  Konawe  Selatan  sudah cukup  baik.  Upaya  meningkatkan  kualitas  pelayanannya  terkait  memberikan  rasa  aman bagi  masyarakat  yaitu  dengan  menempatkan  tukang  parkir  yang  ikut  mengamankan keadaan di parkiran.
Selain  dari  jaminan  keamanan  lingkungan  pelayanan  ada  yang  tidak  kalah  penting yaitu  dengan  adanya  jaminan  yang  pasti  terhadap  pemohon  administrasi  kependudukan dengan kemampuan yang diberikan pihak instansi, sehingga  mereka merasa puas. Dalam hal  ini  kompetensi  petugas  pemberi  pelayanan  publik  harus  dengan  tepat  berdasarkan pengetahuan,  keahlian,  keterampilan,  sikap  dan  perilaku  yang  dibutuhkan.  Petugas pelayanan  di  Kantor  Camat  Ranomrrto  Kabupaten  Konawe  Selatan  telah  berupaya maksimal untuk melaksanakan tugas dengan baik proses pelayanan berlangsung. Apabila ada  keluhan  dari  masyarakat  maka  pihak  Kantor  Camat  Ranomeeto  Kabupaten  Konawe Selatan akan segera menindak lanjuti.
Bagian  Pelayanan  Umum  Kantor  Camat  Ranomeeto  telah  berupaya  maksimal  untuk melaksanakan  tugas  dengan  baik  selama  proses  pelayanan  berlangsung.  Apabila  ada keluhan  dari  masyarakat  maka  pihak  Kantor  Camat  Ranomeeto  akan  segera  menindak lanjuti.          Hal tersebut sesuai dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 63/KEP/M.PAN/7/2003  dan  UU  No.  25  tentang  Standar  Pelayanan  yang  salah  satunya Kompetensi  petugas  pemberi  pelayanan  harus  ditetapkan  dengan  tepat  berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap, dan perilaku yang dibutuhkan.
Penyelenggaraan pelayanan di Bagian Pelayanan  Kantor Camat Ranimeeto dilakukan dengan mengusahakan agar dapat terselenggara secara efektif dan efisien. Oleh karena itu baik  masyarakat  yang  menerima  layanan  maupun  petugas  yang  memberikan  pelayanan harus memahami prosedur  yang  berlaku.  Masyarakat  harus dapat memenuhi ketentuan- ketentuan  yang  telah  ditetapkan  seperti  yang  dikemukakan  oleh  Moenir  (2008:204), bahwa  “pelayanan  yang  berkualitas  tidak  hanya  ditentukan  oleh  pihak  yang  melayani tetapi juga pihak yang dilayani”.
e. Aspek Empathy (Empati) Dalam Pelayanan Umum
Empati  merupakan  rasa  peduli  untuk  memberikan  perhatian  kepada  masyarakat terhadap  kebutuhan  yang  sedang  membutuhkan  pelayanan.  Sebagai  instansi  publik  yang memberikan  pelayanan  dituntut  untuk  selalu  siap  dalam  membantu  masyarakat  yang membutuhkan  pelayanan.  Kepedulian  pegawai  untuk  selalu  mengutamakan  kebutuhan masyarakat  akan  mendukung  terciptanya  kualitas  pelayan  publik.  Terkait  dengan  sikap empati  atau  kepedulian  yang  ditunjukkan  oleh  petugas  pelayanan,  menurut  seorang informan  yaitu:  “menerangkan  dengan  sejelas-jelasnya  agar  pelayanan  bisa  diterima dengan  baik  oleh  masyarakat  dan  menerima  kritik  maupun  saran  dengan  sepenuh  hati sebagai introspeksi untuk  layanan yang lebih baik.  Sebagai abdi negara,  ya kita mau tidak mau kita harus siap dalam melayani dan juga membantu masyarakat seperti menjelaskan apa saja yang harus dipenuhi dalam pembuatan  Surat Tinggal Sementara (SKTS) dan ada pelayanan  yang  direkomendasikan  antara  lain:  pembuatan  akte  kelahiran  akta pernikahan,  akta  tanah,  izin  usaha  (HO),  pengantar  pembuatan  SKCK  dan  pengantar pembuatan SIM, jadi pegawai di sini tidak ada yang tidak siap”. Menurut  masyarakat  kesediaan  petugas  dalam  melayani  menurut  saya  sudah cukup  baik.  Dari  hasil  wawancara  dengan  masyarakat  dapat  diketahui  masalah kesediaan  petugas  dalam  melayani  masyarakat  sudah  baik  dengan  banyaknya  tanggapan masyarakat  yang  menyatakan  cukup  baik.  Pemberian  pelayanan  kesediaan  aparat  dalam memberikan  informasi  merupakan  hal  yang  perlu  mendapat  perhatian.  Kesediaan pegawai  dalam  memberikan  informasi  terhadap  masyarakat  yang  membutuhkan pelayanan akan dapat memperbaiki cara pelayanan  di  mata  masyarakat.  Sehingga dalam menciptakan pelayanan prima masyarakat  perlu  didukung  dengan  adanya pegawai yang berempati dalam membantu kebutuhan masyarakat yang butuh informasi.

## 2. Kendala dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan Publik
Dalam  melaksanakan  tugasnya  sebagai  pelayanan  umum,  Kantor  Camat  Ranomeeto menghadapi  beberapa  permasalahan  dalam  proses  penyelenggaraan  pelayanan  publik, antara lain sebagai berikut :

## a. Sumber Daya Aparatur
Memberikan  pelayanan  yang  maksimal  kepada  masyarakat  sangat  dibutuhkan aparatur pemerintah  yang  memadai.  Jumlah  pegawai  yang  ada  di  seksi  pelayanan  umum ada  6 orang,  terdiri dari 1 orang kepala  seksi,  5 orang pegawai/staff pelayanan. Dengan keterbatasan  jumlah  pegawai  di  bagian  pelayanan  umum  sehingga  dapat  menghambat kerja  pelayanan  publik  kepada  masyarakat  dikarenakan  pegawai  harus  merangkap pekerjaan.
b. Kesadaran Masyarakat
Salah satu faktor yang turut mempengaruhi pelaksanaan  tugas  pelayanan pemerintah di  wilayah  Kecamatan  Ranomeeto  Kabupaten  Konawe  Selatan  adalah  faktor  kesadaran masyarakat.  Kesadaran  masyarakat  dimaksudkan  ialah  kesadaran  untuk  mempersiapkan segala  yang  menjadi  persyaratan  untuk  melakukan  suatu  urusan  pelayanan  di  Kantor Kecamatan,  relasi  antara  aparat  pemerintah  dengan  masyarakat  memang  harus  saling mendukung  agar  dapat  mencapai  tujuan  yang  di  harapkan,  baik  itu  dari  pihak masyarakat  maupun dari aparat pemerintah sendiri.

## c. Sarana dan prasarana
Keadaan  sarana  dan  prasarana  penyelenggaraan  pelayanan  publik  yang  belum terpenuhi  secara  lancar  bagi  kepentingan  urusan  pelayanan.  Belum  terpenuhinya  tempat pelayanan  dengan  sarana  ruang  tunggu/tamu  serta  belum  ditunjang  dengan  fasilitas- fasilitas yang dapat menciptakan suasana nyaman bagi  pemohon  pelayanan. Ruang tunggu yang  belum  sesuai  dengan  volume  kedatangan  pengunjung,  kurang  tersedianya  tempat duduk  dan  meja/tempat  untuk  menulis  pengunjung,  kamar  kecil/toilet  dan  tempat sampah.

## D. Kesimpulan
Hasil  penelitian  telah  menunjukkan  bahwa  masyarakat  Kecamatan  Ranomeeto  telah merasa  puas  dengan  pelayanan  yang  diberikan  Bagian  Pelayanan  Umum  Kantor  Camat Ranomeeto Kabupaten Konawe Selatan dalam hal :
1. Aspek  Tangible  (Bukti  Langsung/Bukti  Fisik)  dalam  Pelayanan  Umum;  telah  cukup memadai sarana dan prasarana dalam penyelenggaraan pelayanan kepada masyarakat.
2. Aspek  Reliability  (Kehandalan)  Dalam  Pelayanan  Umum;  mengenai  kehandalan  dalam menangani  setiap  keluhan  masyarakat,  handal  dalam  segi  waktu  dan  ketepatan  proses pelayanan.
3. Aspek  Responsiveness  (Daya  tanggap)  Dalam  Pelayanan  Umum;  pegawai  dalam  hal membantu masyarakat yang membutuhkan pelayanan khususnya masyarakat yang bingung dengan  pelayanan  sudah  terlihat  antara  petugas  dan  pengunjung  yang  saling berkomunikasi.  Hal  ini  ditunjukkan  dari  petugas  yang  mau  membantu  kesulitan  yang dialami pengunjung.
4. Aspek  Assurance  (Jaminan)  Dalam  Pelayanan  Umum;  khususnya  keamanan  di  Kantor Camat  Ranomeeto  Kabupaten  Konawe  Selatan  sudah  menunjukan  upaya  meningkatkan kualitas  pelayanannya  terkait  memberikan  rasa  aman  bagi  masyarakat  yaitu  dengan menempatkan  tukang parkir yang ikut mengamankan keadaan di parkiran. Kemudian ada barang  yang tertinggal di ruang pelayanan akan disimpan oleh petugas sampai pemiliknya mengambil.
5. Aspek  Empathy  (Empati)  Dalam  Pelayanan  Umum;  telah  memberikan  kesan  yang menyenangkan. Hal itu dapat terlihat dari sikap petugas yang menerangkan dengan sejelas- jelasnya mengenai prosedur pelayanan dan menerima kritik maupun saran dengan sepenuh hati sebagai introspeksi untuk layanan yang lebih baik.

## E. Referensi
Azis, S.  ( 2000). Pelayanan  yang  berorientasi  kepada  kepuasan  masyarakat  jurnal Administrasi Negara, 6 (1). Dwiyanto, A. (2006). Mewujudkan Good Governace Melayani Publik . Yogyakarta: UGM Press. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63/KEP /M.PAN/7/2003 tentang Pelayanan Publik
Milles,  B.  M.,  &  Huberman,  M.  (1992). Analisis  Data  Kualitatif,  Buku  Sumber  Tentang  Metode- Metode Baru . UI Press: Jakarta. Moenir, H. A. S.  ( 2002). Manajemen  Pelayanan Umum  di  Indonesia .  Jakarta  :  Bumi Aksara. Moleong, L. J.  ( 2007). Metode  Penelitian  Kualitatif. Bandung:  PT.  Remaja Rosdakarya. Ratminto  &  Winarsih, A. P.  ( 2006). Manajemen  Pelayanan . Yogyakarta: Pustaka Pelajar. Rianti,  S.,  Rusli,  Z.,  &  Yuliani,  F.  (2019).  Kualitas  Pelayanan  Publik. Jurnal  Ilmu  Administrasi Negara , 15 (3), 412-419. Rukayat, Y. (2017). Kualitas pelayanan publik bidang administrasi kependudukan di kecamatan pasirjambu. Jurnal Ilmiah Magister Administrasi , 11 (2).
Saefullah.  ( 1999). Konsep  dan  Metode  Pelayanan  Umum  yang  Baik,  dalam  Jurnal  Ilmu Sosial dan Ilmu Politik. Sumedang: FISIP UNPAD. Siagian, S. P.  ( 2000). Administrasi  Pembangunan  Konsep,  Dimensi,  Stateginya. Jakarta: Bumi Aksara.
Sinambela,  L.  P.,  dkk.  (2011). Reformasi  Pelayanan  Publik  Teori,  Kebijakan, Implementasi . Jakarta: Bumi Aksara.
Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.