Jurnal Bisnis Hospitaliti | P-ISSN 2302-8343| E-ISSN 2581-2122 Vol. 13 No. 1 – Juni 2024 DOI: 10.52352/jbh.v13i1.1382 Publisher: P3M Politeknik Pariwisata Bali Available online: https://ejournal.ppb.ac.id/index.php/jbh

## DIMENSI SOFT SKILL GENERASI Z DI DUNIA HOSPITALITI: MEMBANGUN KEUNGGULAN KOMPETITIF DENGAN CRITICAL THINKING , CREATIVITY , DAN PROBLEM SOLVING
I Gusti Ayu Putu Wita Indrayani 1*) , I Gede Parta Yadnya 2 , I Wayan Arya Yudha Galang Pramana 3 , Putu Eka Purnama Putra 4 , I Nyoman Pebriandika Sukawati Putra 5
123456, J Jurusan Hospitaliti, Program Studi Divisi Kamar, Politeknik Pariwisata Bali Jalan Dharmawangsa, Kampial, Kabupaten Badung, Bali
1*) wita.indrayani@ppb.ac.id *Corresponding Author Received: March, 2024 Accepted: May, 2024 Published: June,2024

## Abstract
Generation  Z  faces  dynamic  and  increasingly  complex  demands  in  the  job  market.  This research  aims  to  identify  critical  soft  skill  dimensions  for  Generation  Z  employees  in  the hospitality industry. Employing a qualitative approach, the study explores this phenomenon through semi-structured in-depth interviews with ten Department Heads of star-rated hotels in Badung and Denpasar. The research also unveils perspectives and experiences of star-rated hotel  managers  in  guiding  Generation  Z  employees  and  addressing  associated  challenges. Findings  indicate  the  necessity  of  developing  key  soft  skills,  including  critical  thinking, creativity,  and  problem-solving.  Critical  thinking  enables  them  to  analyze  information critically and make prompt decisions, while creativity supports innovative behavior and fresh perspectives  on  issues.  Additionally,  problem-solving  becomes  an  essential  skill  in  facing complex  challenges  and  changes.  The  study's  implications  emphasize  the  importance  of integrating these three soft skills to prepare Generation Z for challenges in the  hospitality sector.  The  research  underscores  the  need  for  integrating  these  skills  to  form  a  robust foundation for Generation Z's future in the ever-changing and dynamic hospitality industry.
Keywords: cohort, emotional intelegence, hospitality, service industry

## Abstrak
Generasi Z menghadapi tuntutan pasar kerja yang dinamis dan semakin kompleks. Penelitian ini bertujuan mengidentifikasi dimensi soft skill kritis bagi karyawan Generasi Z di industri perhotelan. Dengan pendekatan kualitatif, penelitian mengeksplorasi fenomena ini melalui wawancara mendalam semi terstruktur dengan sepuluh Department Head hotel berbintang di Badung dan Denpasar. Studi juga mengungkap pandangan dan pengalaman manajer hotel berbintang  dalam  membimbing  karyawan  Generasi  Z  serta  menghadapi  tantangan  dalam prosesnya. Hasil penelitian menunjukkan perlunya pengembangan soft skill kunci, termasuk kemampuan  berpikir  kritis  (critical  thinking),  kreativitas  (creativity),  dan  kemampuan pemecahan  masalah  (problem  solving).  Critical  thinking  memungkinkan  mereka menganalisis informasi dengan kritis dan membuat  keputusan cepat, sementara creativity mendukung perilaku inovatif dan pandangan baru terhadap masalah. Sementara itu, problem
Dimensi Soft Skill Generasi Z di Dunia Hospitaliti: Membangun Keunggulan Kompetitif dengan Critical Thinking, Creativity dan Problem Solving
Wita Indrayani, Parta Yadmya, Galang Pramana, Purnama Putra, Sukawati Putra
solving  menjadi  keterampilan  esensial  dalam  menghadapi  tantangan  kompleks  dan perubahan.  Temuan  studi  menegaskan  pentingnya  kombinasi  ketiga  soft  skill  ini  dalam mempersiapkan  Generasi  Z  menghadapi  tantangan  di  sektor  hospitality.  Implikasi  hasil penelitian menekankan perlunya integrasi ketiga soft skill tersebut untuk membentuk fondasi kokoh  bagi Generasi  Z  dalam  menghadapi  masa  depan  di  industri  perhotelan  yang  penuh volatilitas dan dinamika.
Kata Kunci: kohort, kecerdasan emosional, hospitaliti, industri jasa
1.   PENDAHULUAN
Generasi Z merupakan kelompok tenaga kerja termuda saat ini yang muncul sebagai kekuatan vital dalam berbagai sektor, terutama dalam industri hospitaliti. Generasi ini lahir di antara pertengahan tahun 1990-an hingga awal 2010-an. Dengan karakteristik yang unik, generasi  ini  membawa  dinamika  baru  dalam  lingkungan  kerja.  Mereka  dikenal  sebagai individu  yang  terampil  dalam  teknologi,  kreatif,  dan  sangat  adaptif  terhadap  perubahan (Dorina  Racolța-Paina  &  Dan  Irini,  2021) .  Di  sektor  hospitaliti,  generasi  Z  membawa inovasi dan keahlian digital yang signifikan, memperkaya pengalaman pelanggan melalui pemanfaatan platform online , media sosial, dan teknologi terkini (Mahmoud et al., 2021). Keinginan  mereka  untuk  rekognisi,  fleksibilitas,  dan  makna  dalam  pekerjaan  juga memberikan  dampak  positif  pada  budaya  kerja  dan  manajemen  sumber  daya  manusia (Ozkan &  Solmaz, 2015) . Sebagai generasi yang penuh semangat dan berorientasi pada kolaborasi, kontribusi generasi Z memberikan warna baru dan menjadikan mereka pemain kunci dalam mencapai keunggulan kompetitif dalam industri hospitaliti.
Pengembangan soft skill menjadi aspek krusial dalam mempersiapkan tenaga kerja Generasi Z dalam sektor hospitaliti yang semakin dinamis dan kompleks. Seiring dengan perkembangan teknologi dan perubahan pola konsumen, kemampuan untuk beradaptasi, berpikir  kritis,  dan  berinovasi  menjadi  sangat  penting  dalam  mendukung  kinerja  yang efektif di industri ini  (Grady, 2018). Generasi Z, yang tumbuh di era digital,  tidak hanya diharapkan memiliki literasi tinggi pada aspek teknologi informasi, tetapi juga kemampuan interpersonal  yang  kuat.  Dalam  konteks  hospitaliti  yang  melibatkan  interaksi  langsung dengan  pelanggan,  keterampilan  komunikasi,  empati,  dan  pemecahan  masalah  menjadi kunci untuk memberikan pengalaman pelanggan yang positif (Poláková et al., 2023). Oleh karena itu, pengembangan soft skill tidak hanya berfokus pada aspek teknis pekerjaan ( job role ), tetapi juga pada kemampuan mengelola situasi yang kompleks dan bersifat dinamis (Morrone  et  al.,  2024).  Hal  ini  memastikan  bahwa  tenaga  kerja  Generasi  Z  dapat menghadapi  tantangan  yang  berkembang  dalam  sektor  hospitaliti,  memberikan  nilai tambah yang signifikan bagi organisasi, dan tetap relevan di tengah perubahan yang terus- menerus.
Generasi Z menonjol dalam adaptabilitas dan keahlian tingkat tinggi di bidang digital. Dengan  kemampuan  adaptasi  terhadap  perubahan  teknologi  dan  lingkungan  digital, generasi  Z  mampu  menguasai platform  online dan  alat-alat  komunikasi  modern  dengan mudah(Belinski  et  al.,  2020).  Namun,  disisi  lain,  terdapat  persepsi  bahwa  keterampilan interpersonal mereka, seperti kemampuan komunikasi, kolaborasi, dan empati, mungkin kurang  terasah  (Schroth,  2019).  Stigma  ini  dapat  memengaruhi  pandangan  terhadap potensi  generasi  Z  di  lingkungan  kerja  tradisional,  terutama  di  sektor-sektor  di  mana interaksi antar manusia masih menjadi unsur kunci, seperti layanan pelanggan di industri perhotelan (Goh & Baum, 2021). Oleh karena itu, penting untuk mengakui dan memahami potensi serta kelemahan keterampilan interpersonal generasi Z, sekaligus mengembangkan strategi pendekatan yang holistik untuk memastikan bahwa mereka dapat menggabungkan
Dimensi Soft Skill Generasi Z di Dunia Hospitaliti: Membangun Keunggulan Kompetitif dengan Critical Thinking, Creativity dan Problem Solving
Wita Indrayani, Parta Yadmya, Galang Pramana, Purnama Putra, Sukawati Putra
keunggulan  teknologi  mereka  dengan  kemampuan  interpersonal  yang  diperlukan  untuk mencapai sukses dalam berbagai konteks pekerjaan.

## Gambar 1. Visualisasi Tema tentang Keterampilan Generasi Z [Sumber: VosViewer ]
Gambar  1  menunjukan  pemetaan  studi  empiris  terdahulu  yang  meneliti  tentang keterampilan Generasi Z. Seperti yang disajikan pada Gambar 1 penelitian sebelumnya lebih berfokus  pada  kepemilikan  keterampilan  teknis  ( hard  skill )  dibandingkan  keterampilan halus  ( soft  skill ).  Secara  khusus,  topik  terkait  pengembangan soft  skill perlu  mendapat perhatian karena merupakan niche research area yang ditunjukan dengan warna hijau pada visualisasi  jaringan  data  Vosviewer.    Studi  empiris  terdahulu  memberikan  pemahaman umum tentang perkembangan soft skill generasi milenial di dunia kerja. Namun, penelitian mengenai dimensi khusus soft skill Generasi Z di sektor hospitaliti masih terbatas. Terdapat kebutuhan mendesak untuk menggali lebih dalam aspek-aspek kritis dari soft skill tersebut dan untuk memahami perilaku yang dilakukan untuk membangun dan mengaplikasikannya secara efektif dalam konteks hospitaliti yang sangat unik. Selain itu, belum ada studi yang secara khusus mengeksplorasi strategi pengembangan soft skill ini dapat menjadi sumber keunggulan kompetitif bagi industri perhotelan.
Penelitian ini didorong oleh motivasi utama untuk memberikan wawasan mendalam tentang  dimensi soft  skill Generasi  Z  di  sektor  hospitaliti.  Hal  ini  diharapkan  dapat membantu  organisasi  dan  institusi  pendidikan  untuk  merancang  program  yang  lebih terarah.  Urgensi  penelitian  tidak  hanya  terletak  pada  kebutuhan  untuk  memahami karakteristik soft  skill Generasi  Z,  tetapi  juga  pada  kebutuhan  untuk  mengoptimalkan potensi  mereka  dalam  menghadapi  perubahan  dinamis  dalam  industri  ini.  Dengan pemahaman mendalam tentang dimensi soft skill Generasi Z, penelitian ini bertujuan untuk membangun  fondasi  yang  kuat  untuk  mengembangkan  kebijakan  dan  praktik-praktik manajemen yang lebih efektif.

## 2. METODE PENELITIAN
Untuk mengatasi kompleksitas penelitian mengenai soft skill Generasi Z di sektor hospitaliti,  penelitian  ini  mengadopsi  pendekatan  metode  kualitatif  untuk  mendapatkan pemahaman mendalam tentang dimensi soft  skill pada Generasi Z. Pendekatan kualitatif memungkinkan  peneliti  untuk  merinci  kompleksitas  dan  nuansa  fenomena  yang  sedang diteliti. Teknik pengumpulan data yang digunakan mencakup wawancara mendalam semi terstruktur dengan sepuluh orang Department Head hotel berbintang di area Badung dan Denpasar. Wawancara dirancang untuk mengeksplorasi pandangan dan pengalaman para Department  Head terkait soft  skill Generasi  Z  yang  ada  pada  organisasi  mereka,  serta memahami  implementasi  dan  tantangan  yang  mereka  hadapi  dalam  mengelola  tim Generasi  Z  di lingkungan  kerja  hotel.  Selain itu,  kajian  literatur  juga  menjadi  komponen
Dimensi Soft Skill Generasi Z di Dunia Hospitaliti: Membangun Keunggulan Kompetitif dengan Critical Thinking, Creativity dan Problem Solving
Wita Indrayani, Parta Yadmya, Galang Pramana, Purnama Putra, Sukawati Putra
penting  yang  digunakan  sebagai  suplemen  dalam  mengidentifikasi  temuan  sebelumnya untuk memberikan konteks dan pemahaman lebih lanjut terkait topik ini.

## 3. HASIL DAN PEMBAHASAN

## 3.1 Deskripsi Data
Wawancara  dilakukan  mulai  tanggal  27  November  hingga  10  Desember  2023. Sepuluh  manajer  hotel  berbintang  berpartisipasi  dalam  wawancara  mendalam  semi- terstruktur ini secara langsung di hotel tempat mereka bekerja. Waktu wawancara berkisar antara 45 menit hingga dua jam. Wawancara direkam menggunakan perekam suara digital; izin  untuk  merekam  diperoleh  dari  setiap  responden  sebelum  wawancara  dimulai. Observasi informal juga dilakukan dan dicatat oleh peneliti setelah wawancara terhadap generasi  Z  yang  bekerja  pada  hotel  yang  dikunjungi.  Pertanyaan  wawancara  difokuskan pada  pengalaman  sehari-hari  para  manajer  ini  memimpin  generasi  Z  pada  organisasi mereka, pandangan mereka terhadap soft skill kritikal harus dikuasai generasi Z masa kini, dan persepsi mereka tentang strategi pengembangan soft skill yang perlu diprioritaskan. Profil responden dapat dilihat pada Tabel 1.
Tabel 1. Karakteristik Responden [Sumber: Wawancara ] Area No Jenis Property Jabatan Usia Lama Kerja Status Badung 1 Hotel A [5 star] Front Office Manager 42 tahun  15 tahun Menikah 2 Hotel B [5 star] Human Resource Manager 39 tahun  13 tahun Menikah 3 Hotel C [5 star] Director of Rooms 37 tahun 7 tahun Menikah 4 Hotel D [5 star] Learning & Development Manager 47 tahun  20 tahun Menikah 5 Hotel E [5star] Human Resources Asst. Manager 32 tahun 5 tahun Menikah 6 Hotel F [4 star] Human Resources Supervisor 34 tahun 6 tahun Menikah 7 Hotel G [4 star] Housekeeper 50 tahun  21 tahun Menikah Denpasar 8 Hotel H [5 star] Human Capital Manager 41 tahun  12 tahun Menikah 9 Hotel I [5 star] Training Manager 49 tahun  17 tahun Menikah 10 Hotel J [4 star] Front Office Manager 30 tahun 4 tahun Menikah
Data  hasil  wawancara  dengan  sepuluh  manajer  hotel  berbintang  di  Badung  dan Denpasar memberikan pemahaman mendalam mengenai persepsi dan pengalaman mereka terkait soft skill Generasi Z dalam konteks industri perhotelan. Para manajer memberikan wawasan tentang kekuatan dan kelemahan yang mereka amati pada karyawan Generasi Z di bawah kepemimpinan mereka. Hasil wawancara juga menggambarkan implementasi soft skill Generasi Z dalam situasi kerja sehari-hari dan dampaknya terhadap dinamika tim serta pelayanan kepada pelanggan. Selain itu, data mungkin mengungkapkan tantangan spesifik yang  dihadapi  oleh  manajer  dalam  membimbing  dan  memotivasi  Generasi  Z.  Analisis mendalam  terhadap  tanggapan  para  manajer  ini  akan  membentuk  dasar  untuk merumuskan rekomendasi dan strategi pengembangan soft skill yang dapat diterapkan di sektor hospitaliti.
Dimensi Soft Skill Generasi Z di Dunia Hospitaliti: Membangun Keunggulan Kompetitif dengan Critical Thinking, Creativity dan Problem Solving
Wita Indrayani, Parta Yadmya, Galang Pramana, Purnama Putra, Sukawati Putra

## 3.2 Pembahasan
Pandangan manajer hotel terhadap soft skill Generasi Z menekankan empat dimensi kritis  yang  dianggap  sangat  penting,  yaitu  kemampuan  berpikir  kritis  ( critical  thinking ), kreativitas  ( creativity ),  kemampuan  pemecahan  masalah  ( problem  solving ),  dan  literasi digital ( digital literacy ). Dalam pandangan manajer hotel, kombinasi keempat dimensi ini menjadi fondasi penting bagi Generasi Z untuk sukses dalam dinamika industri perhotelan. Secara khusus, hasil wawancara dapat dilihat sebagai berikut:

## 1. Kemampuan Berpikir Kritis (Critical Thinking)
Dalam konteks industri hotel, pentingnya soft skill critical thinking , menjadi semakin menonjol. Critical  thinking dianggap  sebagai  kemampuan  berpikir  rasional  yang mendukung evaluasi pernyataan serta identifikasi alasan yang mendasari evaluasi tersebut (Seibert,  2021).  Dalam  ranah  hotel,  keberadaan critical  thinking tidak  hanya  menjadi kebutuhan individual, tetapi juga menjadi elemen kunci dalam pengembangan tim kerja (D. H.  Ismail  et  al., 2023).  Para  profesional  hotel  yang  dilengkapi  dengan soft  skill ini dapat dengan  lebih  efektif  menanggapi  dinamika  perubahan  dan  menyesuaikan  diri  dengan kebutuhan pasar yang berubah seiring waktu.
Critical  thinking adalah  kemampuan  yang  melampaui  hafalan.  Ketika  seseorang berpikir  kritis,  mereka  didorong  untuk  mempertanyakan  hipotesis,  menganalisis, mensintesis peristiwa (Indraswati et al., 2020). Sejalan dengan penelitian  Mulyani (2022) critical  thinking merupakan  suatu  pemahaman  yang  awalnya  tidak  diketahui  oleh masyarakat,  namun  belakangan  ini  pemahaman  terhadap  berpikir  kritis  mulai  disorot terutama  di  industri  perhotelan.  Sedangkan  Jumaisyaroh  dalam  Mulyani  (2022) mengungkapkan kemampuan berpikir kritis adalah kemampuan seseorang untuk berpikir efektif  yang  mendukung  seseorang  untuk  menilai,  serta  mengambil  kesimpulan  untuk memutuskan tentang apa yang ia pahami dan ia lakukan. Jadi dapat disimpulkan bahwa critical  thinking adalah  suatu  kemampuan soft  skill yang  dimiliki  oleh  seseorang  yang digunakan  untuk  berpikir  secara  rasional  dalam  mengambil  sebuah  keputusan  atau tindakan dengan cepat dan tepat.
Adapun indikator dari critical thinking sebagai tolak ukur antara lain interpretation ( penafsiran ),  analysis  ( analisis ),  evaluation  ( evaluasi ),  inference  ( menyimpulkan ), explanation  ( menjelaskan )  dan  self  regulation  ( regulasi diri ). Kemampuan  berpikir  kritis sangat  penting  untuk  dimiliki  oleh  setiap  pemimpin  guna  mendukung  analisis  dan pengambilan  keputusan  yang  tepa.  Sama  halnya  dengan  industri  perhotelan,  setiap manajemen hotel harus memiliki seorang pemimpin yang memiliki kemampuan soft skill untuk mengatur jalannya operasional hotel dalam mengembangkan strategi – strategi yang berpotensi  meningkatkan  penjualan.  Oleh  karena  itu,  kemampuan  berpikir  kritis  sangat diperlukan  di  masa  depan  sebagai  salah  satu  soft  skill  yang  digunakan  untuk  bersaing secara  kompetitif  yang  tidak  bisa  tergantikan  oleh  kecerdasan  teknologi  terutama  di industri pariwisata dan perhotelan.
Hasil  wawancara  dengan  manajer  hotel  menunjukkan  bahwa critical  thinking menjadi landasan penting dalam menghadapi tantangan sehari-hari di industri perhotelan. Mereka  menggarisbawahi  kebutuhan  untuk  secara  cermat  mengevaluasi  preferensi  dan harapan tamu, serta kemampuan untuk merancang strategi yang inovatif dalam menyikapi persaingan yang semakin ketat. Soft skill ini menjadi kunci dalam menciptakan pengalaman tamu  yang  unggul,  memahami  perubahan  tren,  dan  mempertahankan  keunggulan kompetitif.  Dengan  meningkatnya  persaingan  dalam  industri  perhotelan,  kemampuan untuk secara mandiri melatih dan meningkatkan kemampuan berpikir analitis sangat vital. Para generasi Z yang bekerja di sektor ini tidak hanya perlu memiliki kemampuan untuk mengevaluasi situasi dengan cermat tetapi juga merancang strategi penyesuaian yang tepat
Dimensi Soft Skill Generasi Z di Dunia Hospitaliti: Membangun Keunggulan Kompetitif dengan Critical Thinking, Creativity dan Problem Solving
Wita Indrayani, Parta Yadmya, Galang Pramana, Purnama Putra, Sukawati Putra
dalam menanggapi kebutuhan tamu serta perubahan tren di pasar perhotelan yang terus berkembang. Dengan demikian, penguasaan critical thinking bukan hanya menjadi aspek personal  development ,  tetapi  juga  menjadi  fondasi  penting  bagi  keberlanjutan  dan kesuksesan operasional hotel di tengah persaingan yang semakin ketat.
"Saya melihat bahwa Generasi Z memiliki kemampuan berpikir kritis yang luar biasa dalam  menghadapi  tantangan  sehari-hari  di  industri  perhotelan.  Mereka  dapat dengan cepat menganalisis situasi yang kompleks, seperti peningkatan permintaan tamu atau perubahan mendadak dalam kebijakan kesehatan. Kemampuan mereka dalam membuat keputusan strategis dengan cepat dan tepat sangat menguntungkan operasional harian kami." (Informan Hotel C)
Namun, seiring dengan kekuatan tersebut, beberapa manajer juga mengidentifikasi kelemahan yang perlu diperhatikan.
"Meskipun Generasi Z sangat terampil dalam berpikir kritis dalam konteks teknologi dan informasi, ada tantangan dalam beradaptasi dengan situasi yang memerlukan keterlibatan  langsung  dengan  tamu.  Terkadang,  mereka  cenderung  lebih  nyaman beroperasi melalui platform digital daripada interaksi tatap muka. Hal ini merupakan aspek  yang  perlu  diperhatikan  dalam  mengembangkan  keseimbangan  antara keahlian  teknologi  dan  kemampuan  interpersonal  dalam  industri  perhotelan." (Informan Hotel G)
Kemampuan berpikir kritis di era digital sudah semakin menurun. Ini dikarenakan berkembangnya teknologi yang semakin canggih dan maju sehingga banyak sumber daya manusia yang bergantung pada gadget. Sekarang semakin banyak AI ( Artificial Intelligence ) yang akan menggantikan pola pikir manusia dalam berpikir kritis. AI merupakan kumpulan komponen  teknologi  yang  mengumpulkan,  memproses,  dan  bertindak  berdasarkan  data dengan cara yang mensimulasikan kecerdasan manusia (Arviollisa et al., 2021). Pengaruh AI  juga  sangat  berdampak  besar  bagi  industri  perhotelan  misalnya  dampak  positif  dari berkembangnya  teknologi  ini  yaitu  hotel  semakin  mudah  dalam  melakukan  promosi produk  hotel  untuk  menarik  perhatian  konsumen  melalui  media  sosial  ataupun  Online Travel Agent. Sebaliknya, AI juga memiliki dampak negatif bagi industri perhotelan seperti AI  akan  menggantikan  fungsi  manusia  dalam  hal  memberikan  pelayanan  yang  ramah kepada  tamu  serta  banyak  pemimpin  yang  semakin  malas  dalam  berpikir  kritis  untuk menyelesaikan  masalah dan  kurangnya  berpikir kreatif  dalam  membuat  inovasi  terbaru yang cenderung akan dilakukan oleh teknologi AI.
Hasil  wawancara  menyoroti  kompleksitas  kekuatan  dan  kelemahan  Generasi  Z dalam  aspek critical  thinking ,  khususnya  dalam  konteks  dinamika  interaksi  di  sektor hospitaliti. Untuk mengembangkan kemampuan berpikir kritis pada karyawan generasi Z di industri  perhotelan, hotel  dapat menerapkan beberapa strategi yang efektif.  Pertama, hotel  dapat  memberikan  pelatihan  dan workshop secara  berkala  yang  fokus  pada pengembangan keterampilan berpikir kritis, seperti analisis situasi, studi kasus, role play , pemecahan masalah, dan pengambilan keputusan yang tepat. Selain itu, hotel juga dapat mendorong karyawan generasi Z untuk terlibat dalam diskusi dan proyek terstruktur yang memicu  pemikiran  kritis  mereka.  Pemberian  tantangan  dan  proyek-proyek  yang memerlukan  pemecahan  masalah  kompleks  juga  dapat  membantu  meningkatkan kemampuan  berpikir  kritis  mereka.  Selain  itu,  memfasilitasi  akses  ke  sumber  daya pendidikan  tambahan  seperti  kursus online yang  mendorong  berpikir  kritis  juga  dapat menjadi langkah positif dalam mengembangkan kemampuan tersebut. Dengan menerapkan
Dimensi Soft Skill Generasi Z di Dunia Hospitaliti: Membangun Keunggulan Kompetitif dengan Critical Thinking, Creativity dan Problem Solving
Wita Indrayani, Parta Yadmya, Galang Pramana, Purnama Putra, Sukawati Putra
strategi ini  secara  konsisten,  hotel  dapat  membantu  generasi  Z  yang  bekerja  di  industri perhotelan  untuk  menjadi  profesional  yang  mampu  berpikir  secara  kritis  dan  inovatif dalam menghadapi tantangan sehari-hari.

## 2. Kreativitas ( Creativity )
Untuk  meningkatkan  kualitas  pengelolaan  sumber  daya  manusia,  diperlukan kreativitas dalam manajemen sebagai elemen kunci yang dapat mendukung peningkatan kualitas organisasi (Bakker et al., 2020). Kreativitas yang dimiliki setiap individu di dalam organisasi dapat secara signifikan meningkatkan kualitas perusahaan melalui ide-ide dan gagasan  inovatif  (Laksitarini  et  al.,  2023).  Peningkatan  kreativitas  dapat  dicapai melalui pelatihan, pembekalan, dan monitoring yang berkelanjutan. Dalam konteks ini, kreativitas dianggap  sebagai  suatu  keterampilan  yang  bertujuan  untuk  terus  mengembangkan  ide, gagasan,  argumen,  dan  perubahan  secara  sistematis  dalam  manajemen  (Aldabbas  et  al., 2021; H. N. Ismail et al., 2019). Hal ini diharapkan dapat dirangkum menjadi kesimpulan yang  dapat  diimplementasikan  pada  masa  yang  akan  datang.  Keterampilan  kreativitas menjadi  esensial  untuk  setiap  individu  yang  bekerja,  membantu  dalam  pengembangan organisasi dengan memanfaatkan setiap ide baru sebagai langkah pengembangan terhadap kualitas dan strategi pengelolaan organisasi.
Hasil  wawancara  mengungkap  bahwa  kreativitas  Generasi  Z  membawa  dampak positif  yang  signifikan  dalam  konteks  industri  perhotelan.  Sebagai  contoh,  karyawan Generasi Z pada hotel A menciptakan konsep acara tematik baru yang mempu menciptakan pengalaman menyenangkan dan menarik minat tamu.
"Mereka mempunyai semangat kreatif dalam melayani tamu khususnya pada bidang teknologi.  Selain  itu,  mereka  juga  punya  wawasan  tentang  tren  terkini,  misalnya konten digital menarik sehingga meramaikan media sosial kami." (Informan Hotel A)
Namun  demikian,  manajer  juga  mengamati  kelemahan  yang  perlu  diperhatikan. Generasi Z terkadang kesulitan menemukan keseimbangan antara kreativitas digital dan pengalaman tatap muka.
"Pada beberapa kesempatan, saya lihat mereka lebih condong ke solusi digital. Saat berurusan  langsung  dengan  tamu,  terutama  saat  menanggapi  keluhan,  terkadang mereka merasa kurang nyaman dan kurang berpengalaman dalam menangani situasi tersebut secara kreatif." (Informan Hotel B)
"Di sisi lain, ada kalanya kreativitas digital mereka agak mendominasi. Mereka perlu didorong untuk memadukan aspek interpersonal agar ide-ide mereka lebih diterima oleh berbagai karakteristik tamu." (Informan Hotel G)
"Saya  sering  amati  ketika  berinteraksi  langsung  dengan  tamu,  mereka  perlu mendapatkan  lebih  banyak  latihan  menyesuaikan  diri  dengan  dinamika  situasi." (Informan Hotel I)
Meskipun memiliki keunggulan dalam menciptakan konten digital yang menarik, tantangan muncul  ketika mereka  dihadapkan  pada  situasi langsung  dengan  tamu. Dalam  beberapa kasus,  kreativitas  interpersonal  dibutuhkan,  seperti  menanggapi  keluhan  tamu  secara langsung,  yang  mungkin  belum  sepenuhnya  terasah  dalam  generasi  ini.  Sehingga, sementara kreativitas Generasi Z menjadi aset berharga, pengembangan keseimbangan ini tetap menjadi fokus untuk memastikan pengalaman tamu yang holistik dan memuaskan.
Dimensi Soft Skill Generasi Z di Dunia Hospitaliti: Membangun Keunggulan Kompetitif dengan Critical Thinking, Creativity dan Problem Solving
Wita Indrayani, Parta Yadmya, Galang Pramana, Purnama Putra, Sukawati Putra
Salah satu strategi yang dapat diimplementasikan adalah menciptakan lingkungan kerja  yang  mendukung  inovasi  dan  kreativitas  (Bavik  &  Kuo,  2022).  Program  ini  dapat melibatkan workshop dan sesi pelatihan yang dirancang untuk merangsang ide-ide baru, serta  memfasilitasi  kolaborasi  antar-generasi  untuk  pertukaran  gagasan.  Pelaksanaan kompetisi  atau  tantangan  kreatif  internal  di  antara  karyawan  generasi  Z  dapat  menjadi pendekatan yang efektif untuk membuka ruang bagi ekspresi kreatif mereka. Hotel dapat menawarkan insentif atau penghargaan kepada ide atau proyek yang paling inovatif dan relevan  dengan  industri  perhotelan.  Selain  itu,  memanfaatkan  teknologi  modern  yang dikuasai generasi Z, seperti penggunaan aplikasi atau platform digital yang memungkinkan kolaborasi virtual dan berbagi ide, dapat menjadi bagian integral dari program ini. Untuk lebih  menanamkan  kreativitas  di  kalangan  para  karyawan  generasi  Z,  manajemen  hotel dapat  memberikan  keleluasan  bagi  karyawan  untuk  melakukan  proyek  kolaboratif sehingga memungkinkan pertukaran ide-ide kreatif yang dapat saling memperkuat serta melengkapi.

## 3. Pemecahan Masalah ( Problem Solving )
Keberadaan problem-solving  skills menjadi  krusial  dalam  industri  perhotelan  di masa depan. Faktor-faktor yang tidak dapat digantikan oleh teknologi generative artificial intelligence (AI)  menimbulkan  tantangan  tersendiri  yang  memerlukan  kepekaan  dan ketangkasan  dalam  menanggapi  situasi  yang  kompleks  (Prentice  et  al.,  2020).  Dalam konteks  ini,  kemampuan  untuk  mengidentifikasi,  menganalisis,  dan  mengatasi  masalah yang  muncul  menjadi  semakin  esensial,  mengingat  beberapa  aspek  dari  operasional hospitaliti yang tidak dapat sepenuhnya diotomatisasi oleh  AI. Dengan mengembangkan kemampuan problem-solving , sumber daya manusia di industri perhotelan dapat menjadi lebih adaptif dan responsif terhadap kebutuhan baru yang muncul seiring dengan kemajuan teknologi  dan  perubahan  dalam  perilaku  konsumen  (D.  H.  Ismail  et  al.,  2023).  Dalam konteks  hospitaliti,  di  mana  interaksi  manusia  tetap  menjadi  elemen  penting, problem- solving skills menjadi jauh lebih kompleks dan beragam (Poláková et al., 2023). Kemampuan ini  tidak  hanya  memfasilitasi  kelancaran  operasional,  tetapi  juga  meningkatkan  kualitas layanan dan pengalaman tamu.
Hasil  wawancara  dengan  manajer  menyatakan  bahwa  kemampuan  dalam menyelesaikan  masalah  yang  dimiliki  oleh  setiap  karyawan  dapat  memberikan  dampak signifikan terhadap kemajuan perusahaan di masa depan. Kemampuan ini berperan penting dalam  mengidentifikasi  serta  menganalisis  permasalahan  dan  potensi  masalah  dalam konteks  pekerjaan,  sekaligus  merumuskan  solusi,  alternatif,  dan  tindakan  yang  perlu diambil.  Tantangan  yang  muncul  akibat  perkembangan  industri  membawa  implikasi terhadap hambatan dan masalah yang belum pernah dihadapi sebelumnya. Keterampilan problem  solving  menjadi  kunci  utama  dalam  mengatasi  dinamika  ini,  dan  dampaknya sangat nyata dalam konteks revolusi dan perkembangan dalam sektor hospitality (Arvina Sholawati  et  al.,  2022).  Kemampuan  ini  mengandalkan  observasi  dan  pemikiran  kritis karyawan, yang ditopang oleh pemanfaatan teknologi sebagai aspek pendukung, sehingga mampu beradaptasi dengan perubahan yang terus berkembang. Terutama dalam sektor hospitality, seperti di industri hotel, kemampuan problem solving saat ini menjadi suatu keharusan  yang  esensial  untuk  menghadapi  berbagai  perubahan  dan  tuntutan kontemporer.
Kemampuan problem  solving menjadi  salah  satu  aspek  yang  menonjol  dalam pengamatan manajer terhadap generasi Z di lingkungan kerja hotel. Dalam pengamatannya, manajer menyoroti bahwa generasi Z menampilkan kemampuan problem solving yang kuat. Mereka  tidak  hanya  mampu  dengan  cepat  mengidentifikasi  permasalahan  yang  muncul, tetapi juga mampu menganalisisnya secara mendalam. Yang lebih mencolok, Hal penting
Dimensi Soft Skill Generasi Z di Dunia Hospitaliti: Membangun Keunggulan Kompetitif dengan Critical Thinking, Creativity dan Problem Solving
Wita Indrayani, Parta Yadmya, Galang Pramana, Purnama Putra, Sukawati Putra
yang  dapat  diamati  dari  Generasi  Z  adalah  kecenderungan  mereka  untuk  menggunakan pendekatan kreatif dan efektif dalam menyelesaikan masalah. Hal ini mampu menciptakan kontribusi  positif  yang  signifikan  terhadap  penanganan  situasi  yang  kompleks  di  sektor hospitaliti.  Dengan  kemampuan  ini,  generasi  Z  dapat  memberikan  solusi  inovatif  dan responsif dalam menghadapi tantangan dinamis yang mungkin timbul dalam operasional hotel.
“Gen  Z  ini  punya  keterampilan  yang  mengesankan  dalam  menghadapi  dan menyelesaikan masalah. Misalnya, pada saat melayani tamu komplain mereka dapat secara  kreatif  dan  efektif  mengidentifikasi  dan  menganalisis  permasalahan.  Yang saya  amati  juga  mereka  mampu  memberikan  kontribusi  positif  nyata  terhadap penanganan situasi kompleks dalam operasional hotel, setidaknya selama di hotel ini.” (Informan Hotel D)
Namun, kelemahan yang turut diidentifikasi adalah potensi kurangnya pengalaman dalam menghadapi beberapa aspek unik dari industri hospitaliti. Dalam beberapa situasi, generasi Z mungkin menghadapi kendala dalam memahami dinamika yang spesifik pada sektor ini. Oleh karena itu, tantangan terkait dengan kebutuhan adaptasi terhadap kompleksitas dan variasi  dalam  pelayanan  hotel  mungkin  memerlukan  perhatian  dan  pengembangan keterampilan tambahan (Informan Hotel E).
Manajer  hotel  juga  dapat  meningkatkan  kemampuan problem  solving generasi  Z dengan  mengimplementasikan  program  mentoring.  Melalui  program  ini,  generasi  Z memiliki  kesempatan  untuk  bekerja  bersama  manajer  yang  lebih  berpengalaman  dalam industri hospitaliti. Kolaborasi ini tidak hanya memberikan wawasan praktis tentang cara mengatasi  tantangan  dan  situasi problem  solving yang  unik  di  sektor  ini,  tetapi  juga memfasilitasi  pertukaran  pengetahuan  antar-generasi.  Dengan  adanya  mentor  yang berbagi  pengalaman,  generasi  Z  dapat  mengasah  keterampilan  mereka  dalam mengidentifikasi,  menganalisis,  dan  menyelesaikan  masalah  dengan  lebih  efektif,  sambil memahami  konteks  kerja  hotel  secara  menyeluruh.  Ini  menciptakan  iklim  kerja  yang mendukung pertumbuhan profesional dan pengembangan keterampilan problem solving yang relevan dengan tuntutan industri hospitaliti.

## 4. KESIMPULAN
Generasi Z dihadapkan pada tantangan global yang semakin kompleks dan dinamis dalam dunia kerja. Oleh karena itu, untuk memastikan kesuksesan mereka, Generasi Z perlu menguasai  sejumlah soft  skill kunci,  di  antaranya  adalah critical  thinking,  creativity, dan problem solving. Kemampuan critical thinking sangat penting bagi Generasi Z. Mereka harus dapat  menganalisis  informasi  secara  kritis,  mempertanyakan  asumsi,  dan  menyusun pemikiran  logis.  Dengan  kemampuan  ini,  Generasi  Z  dapat  membuat  keputusan  yang terinformasi  dan  menghadapi  tantangan  dengan  pandangan  yang  matang. Kreativitas menjadi  landasan  penting  dalam  menghadapi  tuntutan  zaman.  Generasi  Z  perlu  dapat berpikir out  of  the  box ,  menciptakan  ide-ide  baru  yang  inovatif,  dan  mendekati permasalahan dengan sudut pandang segar. Dengan kreativitas, mereka dapat menciptakan solusi  yang  unik  dan  menghadirkan  pengalaman  yang  menarik. Kemampuan  problem solving  menjadi  kunci  untuk  mengatasi  permasalahan  yang  kompleks.  Generasi  Z  harus dapat  merumuskan  solusi  efektif,  mengidentifikasi  akar  permasalahan,  dan  beradaptasi dengan cepat terhadap perubahan kondisi. Dengan keterampilan ini, mereka dapat menjadi pemecah masalah handal dalam lingkungan kerja yang terus berkembang. Dengan  menguasai  ketiga soft  skill tersebut,  Generasi  Z  dapat  melangkah  maju  dengan percaya  diri  dalam  dunia  kerja,  menjadi  kontributor  yang  berharga,  dan  merespon
Dimensi Soft Skill Generasi Z di Dunia Hospitaliti: Membangun Keunggulan Kompetitif dengan Critical Thinking, Creativity dan Problem Solving
Wita Indrayani, Parta Yadmya, Galang Pramana, Purnama Putra, Sukawati Putra
dinamika  perubahan  dengan  fleksibilitas  yang  diperlukan.  Kombinasi critical  thinking, creativity, dan problem solving menciptakan fondasi kuat bagi Generasi Z untuk berkembang dan berhasil dalam karir mereka.

## DAFTAR PUSTAKA
Aldabbas, H., Pinnington, A., & Lahrech, A. (2021). The influence of perceived organizational support  on  employee  creativity:  The  mediating  role  of  work  engagement. Current Psychology . https://doi.org/10.1007/s12144-021-01992-1 Arvina  Sholawati,  Atris  Yuliarti  Mulyani,  Difa  Pratama,  &  Halimatussa’diyah.  (2022). Improving  English  Soft  Skills  Through  Integrated  Task-Based  Learning  Methods  in Vocational  High Schools. DIAJAR:  Jurnal  Pendidikan  Dan  Pembelajaran , 1 (1),  17–21.
https://doi.org/10.54259/diajar.v1i1.151 Arviollisa,  P.  A.  D.,  Chan,  A.,  &  Nirmalasari,  H.  (2021).  PENGARUH  ARTIFICIAL INTELLIGENCE  TERHADAP  CUSTOMER  EXPERIENCE  (STUDI  PADA  PENGGUNA GOJEK BANDUNG, JAWA BARAT). AdBispreneur , 6 (2), 115. https://doi.org/10.24198/adbispreneur.v6i2.31076
Bakker,  A.  B.,  Petrou,  P.,  Op  den  Kamp,  E.  M.,  &  Tims,  M.  (2020).  Proactive  Vitality Management, Work Engagement, and Creativity: The Role of Goal Orientation. Applied Psychology , 69 (2), 351–378. https://doi.org/10.1111/apps.12173 Belinski,  R.,  Peixe,  A.  M.  M.,  Frederico,  G.  F.,  &  Garza-Reyes,  J.  A.  (2020).  Organizational learning and Industry 4.0: findings from a systematic literature review and research agenda. In Benchmarking (Vol. 27, Issue 8, pp. 2435–2457). Emerald Group Holdings Ltd. https://doi.org/10.1108/BIJ-04-2020-0158
Dorina Racolța-Paina, N., & Dan Irini, R. (2021). Generation Z in the Workplace through the Lenses of Human Resource Professionals-A Qualitative Study Young entrepreneurship View project Talent management View project. Quality Access to Success , 22 (183), 78– 85. https://www.researchgate.net/publication/352374489 Grady,  M.  L.  (2018).  Community  College  Students:  Social  Capital  and  the  Soft  Skills  of
Leadership. Journal of Academic Administration in Higher … . https://eric.ed.gov/?id=EJ1191275
Ismail, D. H., Nugroho, J., & Rohayati, T. (2023). Literature Review: Soft Skill Needed by Gen Z  in  the  Era  RI  4.0  and  Society  5.0. Majalah  Ilmiah  Bijak , 20 (1),  119–131. https://doi.org/10.31334/bijak.v20i1.3119
Ismail, H. N., Iqbal, A., & Nasr, L. (2019). Employee engagement and job performance in Lebanon: the mediating role of creativity. International Journal of Productivity and … . https://www.emerald.com/insight/content/doi/10.1108/IJPPM-02-2018- 0052/full/html
Mahmoud, A. B., Fuxman, L., Mohr, I., Reisel, W. D., & Grigoriou, N. (2021). “We aren’t your reincarnation!”  workplace  motivation  across  X,  Y  and  Z  generations. International Journal of Manpower , 42 (1), 193–209. https://doi.org/10.1108/IJM-09-2019-0448 Mulyani, A.Y. (2022). Pengembangan Critical Thinking Dalam Peningkatan Mutu Pendidikan di  Indonesia.  DIAJAR:  Jurnal  Pendidikan  Dan  Pembelajaran,  1(1),  100–105. https://doi.org/10.54259/diajar.v1i1.226
Ozkan, M., & Solmaz, B. (2015). The Changing Face of the Employees  – Generation Z and Their  Perceptions  of  Work  (A  Study  Applied  to  University  Students). Procedia Economics and Finance , 26 , 476–483. https://doi.org/10.1016/s2212-
5671(15)00876-x
Poláková, M., Suleimanová, J. H., Madzík, P., Copuš, L., Molnárová, I., & Polednová, J. (2023). Soft skills and their importance in the labour market under the conditions of Industry 5.0. Heliyon , 9 (8). https://doi.org/10.1016/j.heliyon.2023.e18670
Dimensi Soft Skill Generasi Z di Dunia Hospitaliti: Membangun Keunggulan Kompetitif dengan Critical Thinking, Creativity dan Problem Solving
Wita Indrayani, Parta Yadmya, Galang Pramana, Purnama Putra, Sukawati Putra
Prentice,  C.,  Dominique  Lopes,  S.,  &  Wang,  X.  (2020).  Emotional  intelligence  or  artificial intelligence–  an  employee  perspective. Journal  of  Hospitality  Marketing  and
Management , 29 (4), 377–403. https://doi.org/10.1080/19368623.2019.1647124 Schroth,  H.  (2019).  Are  you  ready  for  gen  Z  in  the  workplace? California  Management Review , 61 (3), 5–18. https://doi.org/10.1177/0008125619841006 Seibert, S. A. (2021). Problem-based learning: A strategy to foster generation Z’s critical thinking  and  perseverance. Teaching  and  Learning  in  Nursing , 16 (1),  85–88. https://doi.org/10.1016/j.teln.2020.09.002