## Penerapan Omnichannel Untuk Caring Pelanggan Indihome Pada Customer Care Telkom Witel Bandung
Rahayu Adha Putri 1* , Hadi Purnama 2
1,2 Universitas Telkom, Bandung, Indonesia *rahayuadha07@gmail.com

## Artikel
Submitted: 30-04-2023 Reviewed: 09-05-2023 Accepted: 24-06- 2023 Published: 29-06-2023

## DOI:
10.32509/wacana.v22i1.2770
This work is licensed under a Creative Commons Attribution- NonCommercial-ShareAlike 4.0.
Volume : 22 No. : 1 Bulan : Juni Tahun : 2023 Halaman  : 155- 165

## Abstract
This  study  aims  to  find  out  and  describe  the  application  of  omnichannel  for IndiHome customer caring programs carried out by the customer care unit from a digital  public  relations  perspective,  because  to  build  long-term  relationships  to maintain customer loyalty is Customer Relations which is one of the Public Relations activities. The research uses a qualitative approach with a constructivism paradigm to find meaning in an event or activity through interviews and observation, and the case  study  method.  Based  on  the  results  of  this  study,  the  implementation  of omnichannel by customer care through various digital media, namely telephone, email,  Whatsapp,  dashboard  Omnichannel  Communication  Assistant,  and  Online Integrated Notification focuses on building customer engagement and increasing customer  loyalty,  and  refers  to  the  goals  set  based  on  the  company's  customer journey which are integrated. The problems experienced during the customer caring program  in  the  form  of  telephone  rejection,  messages  not  being  answered,  and invalid customer data. So that the evaluation is carried out by the customer care unit  through  reports,  Net  Promoter  Score  results,  and  the  results  of  successful complaint handling.
Keywords : Omnichannel, Digital Public Relations, Customer Caring, Customer Care, Integrated

## Abstrak
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mencari  tahu  dan  menggambarkan  penerapan omnichannel untuk program caring pelanggan IndiHome yang dilakukan oleh unit customer  care dari  sudut  pandang digital  public  relations ,  karena  untuk membangun  hubungan  jangka  panjang  untuk  mempertahankan  loyalitas pelanggan  ialah Customer  Relations yang  merupakan  salah  satu  kegiatan Public Relations .  Penelitian  menggunakan  pendekatan  kualitatif  dengan  paradigma konstruktivisme  untuk  menemukan  makna  pada  suatu  peristiwa  atau  kegiatan melalui wawancara dan observasi, dan metode studi kasus. Berdasarkan hasil dari penelitian  ini  penerapan  omnichannel  yang  dilakukan customer  care melalui berbagai  media  digital  yaitu  telepon,  email,  whatsapp, dashboard Omnichannel Communication  Assistant dan Online Integrated  Notification fokus  dalam membangun customer  engagement dan  meningkatkan  loyalitas  pelanggan,  dan mengacu kepada goals yang dituju berdasarkan customer journey perusahaan yang saling terintegrasi satu dengan yang lainnya. Dengan kendala dialami saat program caring pelanggan  berupa  penolakan  telepon,  pesan  tidak  dibalas,  dan  data pelanggan yang tidak valid . Sehingga evaluasi yang dilakukan unit customer care melalui report , hasil Net Promotor Score , dan hasil keberhasilan handling complain . Kata Kunci: Omnichannel, Digital Public Relations , Caring Pelanggan, Customer Care , Terintegrasi

## PENDAHULUAN
Customer  Relations adalah  suatu  kegiatan Public  Relations untuk  memelihara  dan  menjalin hubungan  dengan  para  customer,  agar  pelanggan  selalu  berada  dalam  situasi  membutuhkan perusahaan bukan sebaliknya (Yulianita, 2012). Customer Relations merupakan yang terjalin pada saat
pelanggan  secara  sukarela  menjalin  bisnis  dengan  perusahaan  dalam  jangka  waktu  yang  lama. Membangun  hubungan  yang  baik,  berusaha  melayani  dan  memahami  pelanggan.  Suatu  hubungan yang memerlukan komuniksi, komitmen, dan pemahaman (Barnes, 2003).
Pelanggan sebagai aset yang penting pada suatu perusahaan, karena tidak ada perusahaan atau organisasi  akan  mampu  berjalan  dengan  mulus  tanpa  adanya  pelanggan.  Sehingga  menjalin komunikasi dengan cara efektif agar memperoleh kerjasama yang mulus antara perusahaan dengan pelanggan.  Bentuk  komunikasi  yang  terjalin  itu,  melalui  kegiatan customer  relations yaitu  aktivitas perusahaan untuk mempertahankan pelanggan tetap dan konsumen yang ada. Salah satu perusahaan yang melakukan customer relations yaitu PT. Telekomunikasi Indonesia Tbk.
PT.  Telekomunikasi  Indonesia  Tbk  merupakan  salah  satu  perusahaan  telekomunikasi  terkemuka yang ada di Indonesia. PT. Telekomunikasi Indonesia Tbk merupakan perusahaan tunggal yang dimiliki Badan Usaha Milik Negara (BUMN) begerak pada bidang teknologi, informasi dan komunikasi. Salah satu  produk  layanan  dari  PT.  Telekomunikasi  Indonesia  Tbk  ialah  Indonesia  Digital  Home  disingkat IndiHome. Pada tahun 2015, IndiHome dihadirkan Telkom sebagai pengganti produk sebelumnya yaitu Speedy. Produk ini menyediakan layanan berupa (1) IndiHome Fiber yaitu layanan yang terdiri atas : internet fiber, telepon rumah, dan TV Interaktif, (2) OTT Video Streaming yaitu layanan yang terdiri atas  CatchPlay,  Iflix,  dan  HOOQ,  (3)  Add  On  ialah  layanan  yang  terdiri  atas  wifi.id,  telepon  mania, seamless , global call , antivirus, IndiHome Store , dan Minipack Usee Tv.
Berdasarkan data yang diperoleh bahwa adanya peningkatan pengguna internet sebagai kebutuhan infrastruktur  telekomunikasi  pada  era  digital,  di  antara  para  pengguna fixed  broadband ,  IndiHome menjadi  provider  atau  penyedia  layanan  internet  yang  paling  banyak  digunakan.  Produk  PT. Telekomunikasi  Indonesia  Tbk  ini  digunakan  oleh  67,54%  responden.  Jumlah  pelanggan  IndiHome hingga  akhir  Maret  2022  tembus  diangka  8,7  juta  data  diperoleh  melalui  databoks.katadata.co.id. Meningkatnya pengguna internet di Indonesia harus diiringi dengan pemenuhan kebutuhan internet sehingga  hal  tersebut  dapat  menjadi  sebuah  peluang  perusahaan  penyedia  layanan  informasi  dan telekomunikasi untuk pelanggan.
Luasnya persaingan industri telekomunikasi di Indonesia membuat PT. Telekomunikasi Indonesia Tbk  sebagai  perusahaan  yang  menyediakan  produk  layanan  internet  dengan  jaringan  terluas,  ingin menjaga  performa  layanan  mereka  di  seluruh  Indonesia.  Maka  dari  itu,  peduli  dalam  memberikan pelayanan  terbaik  kepada  pelanggan  merupakan  kunci  kesuksesan  pada  suatu  perusahaan  untuk memperoleh  kepuasan  pelanggan  atas  layanan  yang  diberikan.  Unit Customer  Care PT.  Telkom Indonesia Witel Bandung sebagai proses memberi pelayanan terbaik melalui salah satu programnya yaitu caring pelanggan  IndiHome  menggunakan  saluran  komunikasi  omnichannel.    Program caring pelanggan dilakukan baik via telepon maupun via teks (grup WA, e-mail, dan broadcast text lainnya). Layanan caring pelanggan  ini  untuk  pelanggan  IndiHome  tujuannya  guna  mempertahankan  dan meningkatkan  perkembangan  dan  pertumbuhan  yang  berkelanjutan,  serta  keunggulan  kompetitif perusahaan  lewat  pendayagunaan  sumberdaya  perusahaan  maka  perlu  dipastikan  pemeliharaan kepuasan dan loyalitas pelanggan retail/konsumer di Witel melalui pengelolaan fungsi Customer Care yang excellence berbasis Fixed Line, Fixed Wireline, Data serta Value Added Service.
Menurut Huuhka melalui sejarah evolusi ritel dan bisnis digital, teridentifikasinya evolusi fenomena omnichannel melalui tiga gelombang. Gelombang pertama pada pertengahan tahun 1990-an hadirnya saluran pertama dengan karakteristik teknologi, dilaksanakan secara silo, dan tidak terintegrasi melalui saluran tradisional. Saat  gelombang kedua pada tahun 2005-2014 saluran komunikasi multichannel muncul untuk kebutuhan, retailer fokus dengan strategi untuk kebutuhan konsumen dan pemahaman terhadap pelanggan untuk berbelanja dengan saluran pilihannya terpenuhi. Diakhiri pada gelombang ketiga, hadirnya saluran omnichannel tahun 2015 hingga saat ini tanggapan pada perubahan perilaku belanja masyarakat yang membuat saluran komunikasi harus terintegrasi antara saluran yang berbeda sebagai titik sentuhan komunikasi konsumen dan brand (Gerea et al., 2021).
Omnichannel  melalui  tingkat  industri  yang  berbeda  dapat  menjadi  sarana  komunikasi  untuk memahami niat pelanggan dalam menggunakan saluran tertentu, mengadopsi teknologi baru, serta
dapat  menjelajahi  perilaku  pelanggan  pada  saat  pembelian  berlangsung.  Hal  yang  penting  dalam menjalin komunikasi dengan pelanggan yaitu mendapatkan kepercayaan dan feedback dari pelanggan tentang  produk  dan  layanan  jasa  yang  telah  diberikan.  Untuk  menjaga  hal  tersebut,  perusahaan menggunakan komunikasi omnichannel agar saling terintegrasi satu dengan yang lain.
Media Richness Theory (MRT) memberikan lensa yang efektif ketika mempertimbangkan saluran apa  yang  akan  digunakan  untuk  mengirimkan  pesan.  MRT  menyarankan  saluran  bervariasi  dalam kemampuan  mereka  untuk  mengirimkan  informasi  untuk  mengurangi  ketidakpastian  dan ketidakjelasan,  dan  media  tertentu  lebih  cocok  untuk  situasi  tertentu.  Teori  media  yang  paling berpengaruh,  setidaknya  untuk  media  baru yaitu, teknologi  informasi  dan komunikasi  (Carr, 2021). Menurut (Littlejohn & Foss, 2009) MRT berteori bahwa empat faktor mempengaruhi kekayaan media yaitu:  (1)  Kemampuan  media  untuk  mengirimkan  banyak  isyarat  (2)  Kesegeraan  umpan  balik,  (3) Variasi Bahasa, (4) Fokus pribadi media.
Digital  Public  Relations atau Cyber  Public  Relations adalah  praktisi Public  Relations yang menggunakan internet sebagai sarana dalam publisitasnya. Pengelolaan yang dilakukan secara digital mulai  dari  produksi  artikel,  siaran  pers,  konten,  serta  pendistribusian  secara  online. Digital  Public Relations merupakan suatu proses komunikasi antara perusahaan dengan publik yang dilakukan secara strategis untuk membangun hubungan yang saling menguntungkan. Dengan tujuan agar menciptakan citra dan reputasi yang positif, menjalin hubungan baik, membangun kepercayaan konsumen, serta meningkatkan visibilitas brand (Onggo, 2004). Menurut (Holtz, 2002) Digital Public Relations memiliki gabungan  dari  empat  karakteristik  secara  menyeluruh  yaitu:  (1)  Strategis,  (2)  Terintegrasi,  (3) Tertarget, (4) Terukur.
Omnichannel adalah solusi pemasaran dimana perusahaan menggabungkan  atau mengintegrasikan  semua  saluran  komunikasi  seperti  pesan  teks,  obrolan,  panggilan  telepon,  kios pribadi, email, aplikasi seluler, dan media sosial menjadi satu solusi kontak. Menggabungkan beberapa saluran ini meningkatkan retensi pelanggan dengan memberikan pengalaman yang mulus (Torossian, 2021). Adapun komponen kunci dari strategi omnichannel untuk mencapai kesuksesan ( Elements of a True Omnichannel Customer Experience , 2020) yaitu: (1) Riset Pengguna, (2) Craft Design Principles based on the Omnichannel Strategy , (3) Priotize Customer Touchpoints , (4) Design Customer Journeys to  ensure  they  meet  all  Customer  Requirements ,  (5) Balance  between  Automation  and  Human Interaction , (6) Have an IT Structure that supports a Seamless Omnichannel. Omnichannel berperan penting    dalam public  relations, menurut  (Torosissan,  2021)  yaitu: (1) Memberikan  Pengalaman Pelanggan yang Luar Biasa , (2) Peningkatan Brand Image , (3) Meningkatkan Customer Retention . Menurut Rahmawati dan Rois Arifin (2022) pada penelitian terdahulu yang berjudul “New Journey Through  Young  Customer  Experience  in  Omnichannel  Context:  The  Role  of  Personalization”.  Hasil penelitian  menunjukkan  bahwa  pengalaman  pelanggan  ialah  komponen  utama  dari  perilaku konsumen dalam konteks omnichannel. Emosi kognitif yang didorong oleh personalisasi ditetapkan melalui  konteks  omnichannel,  pelanggan  menyukai  lebih  menyukai  promosi  yang  sesuai  dengan lingkungan aktivitas mereka. Beberapa perusahaan saat ini sedang menguji coba (berhasil dan tidak berhasil)  berbagai  inisiatif  layanan  pelanggan  omnichannel,  seperti  aplikasi  seluler,  belanja  online, delivery,  dan  cashless  store.  Kekurangan  yang  terdapat  pada  penelitian  ini,  pentingnya  untuk menyertakan  perspektif  konsumen tentang  personalisasi  di  seluruh  konteks  ritel,  seperti  toko  situs web, aplikasi seluler, dan saluran media sosial untuk konteks omnichannel.
Menurut Ronny Samsul Bahri dan Istiharini (2020) pada penelitian t erdahulu yang berjudul “Kajian Literature  Strategi  Ritel  Omnichannel  sebagai  Pengembangan  dari  Strategi  Ritel  Multichannel  pada Industri  Ritel”.  Hasil  Penelitian  menanyatakan  bahwa  multichannel  merupakan  saluran  komunikasi yang bekerja dengan sistem masing-masing dengan cara menyediakan beberapa saluran ritel untuk memenuhi  eksistensinya,  tetapi  belum  saling  terintegrasi.  Platform  multichannel  belum  dapat mendukung jika pelanggan melakukan pembelanjaan online, tetapi melakukan pengembalian produk secara  offline.  Sedangkan  omnichannel  merupakan  platform  baru  yang  saling  terintegarasi  satu dengan  yang  lain,  menyebabkan  pelayanan  lebih  lengkap  dan  memberikan  kemudahan  informasi
kepada pelanggan. Omnichannel memberikan layanan lebih baik dari sisi konektivitas antar saluran, integrasi  data,  konsistensi  informasi,  fleksibilitas  perpindahan  saluran  dan  layanan  secara  personal kepada tiap pelanggannya. Kekurangan pada penelitian ini, tantangan yang dihadapi oleh peritel dalam mengubah strategi ritelnya adalah berkaitan dengan kendala infrastruktur, kendala teknis dan keahlian serta budaya dan pola perilaku belanja konsumen.
Menurut Alfina, Marisya Mahdia Khoirina dan Muwahiddatul Ulya (2021) pada penelitian terdahulu yang berjudul “The Role of Omnichannel and Experi ential Marketing to Build Brand Association in ZAP Clinic”.  Hasil penelitian menunjukan bahwa terdapat pengaruh secara parsial antara omnichannel dan experiential  marketing  terhadap  brand  association  di  ZAP  Clinic  Surabaya.  Experiential  marketing memiliki  nilai  dominan  untuk  menciptakan  asosiasi  yang  lebih  positif  dengan  konsumen.  Namun, omnichannel  dapat  mendorong  terciptanya  brand  association  tentang  ZAP  Clinic  dalam  kampanye pemasaran  dan  memberikan  pengalaman  baru terkait  teknologi  dalam  perawatan  perawatan  kulit. ZAP  Clinic  juga  dapat  memaksimalkan  dan  mempercepat  pembangunan  brand  association  dengan menambahkan  beberapa  sub  komponen,  seperti  atribut,  manfaat,  dan  sikap  evaluasi  secara keseluruhan. Kekurangan pada penelitian ini, pada saat proses pencarian data terkendala oleh kondisi pandemi sehingga penelitian hanya bisa mencari responden dari akun media sosial mereka.
Menurut Aldea Mita Cheryta dan Rudiatno (2022) pada penelitian terdahulu yang berjudul “Strategi Omnichannel sebagai Upaya Peningkatan Trust dan Brand Image pada Masa Pandemi Covid-19 Kota Surabaya” Menyatakan bahwasanya pengambilan keputusan konsumen yang tersegmentasi dan tidak konsisten  dapat  ditawarkan  melalui  omnichannel.  Omnichannel  dapat meningkatkan kualitas  suatu layanan agar memiliki dampak terhadap loyalitas konsumen pada produk yang ditawarkan. Hasil yang diperoleh  pada  penelitian  ini  yaitu  pelaku  bisnis  online  tidak  banyak  yang  paham  tentang  strategi omnichannel  yang  dilakukan  oleh  segmentasi  pelaku  bisnis  menengah  keatas.  Sehingga  peneliti menyimpulkan strategi omnichannel lebih efisien digunakan pada bisnis menegah keatas, disebabkan oleh pengeluaran biaya yang tinggi dan keterbatasan modal.
Berdasarkan  fenomena  dan  penjelasan  mengenai  penelitian  terdahulu  diatas  masih  jarang  yang meneliti mengenai omnichannel pada perusahaan telekomunikasi khususnya fokus pada digital public relations ,  dilandasi  banyak  perusahaan  yang  menggunakan  saluran  komunikasi omnichannel  dalam setiap layanannya. Strategi komunikasi omnichannel yang saling terintegrasi untuk menjalin hubungan jangka  panjang  dengan  pelanggan  agar  pelanggan  loyal  terhadap  perusahaan  dan  memiliki value tersendiri bagi perusahaan. Dengan tujuan penelitian yang hendak ingin dicapai oleh peneliti adalah deskriptif atau menggambarkan penerapan omnichannel melalui media digital untuk program caring pelanggan IndiHome pada unit customer care PT.Telkom Indonesia Witel Bandung. Berdasarkan hal tersebut peneliti tertarik untuk melakukan penelitian tentang penerapan omnichannel untuk program caring pelanggan  IndiHome.  Dalam  hal  ini  penulis  mengambil  judul  “PENERAPAN  OMNICHANNEL UNTUK CARING PELANGGAN INDIHOME PADA CUSTOMER CARE TELKOM WITEL BANDUNG ” .

## METODOLOGI
Pada  penelitian  ini  peneliti  menggunakan  pendekatan  kualitatif  dengan  paradigma konstruktivisme.  Alasan  peneliti  menggunakan  paradigma  konstruktivisme,  karena  peneliti  ingin meneliti unit customer care PT. Telkom Indonesia Witel Bandung sebagai subjek dan objeknya ialah penerapan  omnichannel  untuk  program caring pelanggan  IndiHome.  Penelitian  dengan  paradigma konstruktivisme menilai bahwa realitas atau kebenaran itu tidak tunggal, dimana realitas dibuat oleh individu  dalam  suatu  kelompok  berdasarkan  interpretasi  mereka  (Morissan,  2019).  Penelitian  ini dilakukan dengan teknik pengumpulan data yaitu observasi dan wawancara kepada informan kunci dari  peneliti  PT.  Telkom  Indonesia  Witel  Bandung,  informan  ahli  dalam Digital  Public  Relations khususnya Omnichannel, serta informan pendukung yaitu pelanggan IndiHome Bandung.
Metode penelitian yang digunakan peneliti yaitu metode studi kasus dalam pengumpulan data pada  penelitian  penerapan  omnichannel  untuk  program caring pelanggan  IndiHome  pada  unit customer care PT. Telkom Indonesia Witel Bandung, dengan observasi lapangan yang dilakukan saat
wawancara berlangsung pada informan. Studi kasus single case , dimana peneliti melakukan penelitian mendalam dari satu fenomena saja (Yin, 2018). Penelitian ini menggunakan teknik analisis data yaitu reduksi  data,  penyajian  data,  penarikan  kesimpulan.  Pada  penelitian  ini  peneliti  memilih  untuk menggunakan teknik keabsahaan data jenis triangulasi sumber. Triangulasi sumber merupakan teknik yang  digunakan  untuk  menguji  keabsahan  data  dari  berbagai  sumber  berbeda,  sehingga  informasi lebih dapat diandalkan, diterima, serta diperluas (Given, 2008).
Gambar 1. Model Hasil Peneltian (Sumber: Olahan Peneliti, 2023)

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Gambar 1 merupakan model dari hasil penelitian, dimana hasil penelitian berisi jawaban atas pertanyaan    dalam  penelitian.  Diawali  dengan  latar  belakang customer  care telkom  witel  Bandung menerapkan  omnichannel  media  digital  untuk  program caring pelanggan  IndiHome,  platform  yan digunakan  dalam  penerapan  omnichannel,  kendala  yang  dialami  saat  penerapan  omnichanel,  dan evaluasi yang dilakukan setelah penerapan omnichannel.
Customer care PT. Telkom Indonesia Witel Bandung memiliki sebuah program dengan tujuan untuk  membangun  hubungan  yang  baik  dengan  pelanggan,  dan  untuk  menindaklanjuti  keluhan, tagihan,  tiket  gangguan,  loyalty,  penukaran  poin,  dan  meningkatkan  sales  on.  Program  ini  sudah diterapkan sejak tahun 2015, guna meningkatkan loyalitas pelanggan agar tetap berlanganan tanpa cabut  layanan,  pendapatan revenue ,  serta  meningkatkan brand  image IndiHome.  Seluruh  pegawai customer care bertanggung jawab atas program caring pelanggan ini sesuai bagiannya yaitu Customer Relationship  Management  (CRM)  dan  SmartCloud  Control  Desk  (SCCD),  untuk  seluruh  pelanggan IndiHome Bandung baik itu reguler atau Hig Value Customer (HVC).
Program caring pelanggan  ini  menerapkan  saluran  komunikasi  omnichannel  dengan  latar belakang,  sebelumnya customer  care Telkom  Witel  Bandung  menggunakan  saluran  komunakasi multichannel. Customer  care pada  saat  itu  belum  menggunakan  saluran  komunikasi  yang  saling terintegasi  satu  dengan  yang  lainnya.  Jangkauan  komunikasi  juga  masih  terbatas  karena  belum memanfaatkan media  digital  secara maksimal.  Komunikasi menggunakan telepon  dan  email,  masih dilakukan  dengan  cara  satu  persatu-satu.  Karena  pada  saat  itu  IndiHome  baru  dihadirkan  oleh  PT. Telkom Indonesia Tbk sebagai pengganti dari Speedy.
Penerapan  omnichannel  untuk  program caring pelanggan  pada customer  care PT.  Telkom Indonesia  Witel  Bandung  menggunakan  beberapa platform yaitu  telepon customer  care ,  email customer  care ,  grup  whatsapp  untuk  pelanggan  High  Value  Customer  (HVC),  whatsapp blast by Omnichannel Communication Assistant (OCA), dan whatsapp blast , email, SMS by Onlinet Integrated Notification  (OLIN).  Beberapa platform tersebut,  merupakan platform yang  digunakan  seluruh kalangan  sehingga customer  care dapat  menyampaikan  pesan  kepada  pelanggannya  dengan  baik secara edukatif dan infomatif. OCA merupakan produk digital yang dikeluarkan oleh Telkom Indonesia dan  bisa  digunakan  untuk pihak  eksternal  seperti: PosFin,  Jiwa  Group,  Badan  Pertanahan  Nasional, Kominfo,  Pelindo,  Kimia  Farma,  Vidio,  Ducati,  dan  lainnya,  sedangkan  OLIN  hanya dashboard yang digunakan oleh pihak internal Telkom Indonesia saja. Kendala dalam penerapan omnichannel untuk program caring pelanggan IndiHpme pada unit customer care PT. Telkom Indonesia Witel Bandung ini cenderung berasal dari respon pelanggannya ( rejected ) dan data pelanggan (data tidak valid ). Evaluasi  penerapan  omnichannel  untuk  program caring pelanggan  IndiHome  pada  unit customer care PT. Telkom Indonesia Witel Bandung, dilakukan oleh manager customer care dengan general  managernya.  Evaluasi  dilakukan  secara weekly dan daily ,  untuk  mencari  tahu  apa  yang menyebabkan penurunan pembayaran tagihan dan penurunan minat pelanggan terhadap IndiHome.

## Penerapan Omnichannel
PT. Telkom  Indonesia  merupakan  salah  satu  telekomunikasi  yang  mengikuti  perkembangan zaman serta teknologi yang semakin canggih. Melihat  dari efisiensi dalam mengoptimalkan sumber daya yang ada tetepi outputnya besar terhadap dengan IndiHome. Maka dari itu, saluran komunikasi omnichannel diterapkan pada tahun 2021 menggunakan telepon, email, grup whatsapp, Omnichannel Communication  Assistant  (OCA)  dan  Online  Integrated  Notification  (OLIN)  yaitu  dengan menggabungkan  beberapa  saluran  komunikasi  yang  saling  terintegrasi  agar  meningkatkan  retensi pelanggan dengan memberikan pengalaman yang mulus(Torossian, 2021). Hal ini sesuai dengan goals customer care Telkom  Witel  Bandung,  dalam  menentukan  perilaku  pelanggan  fokus  terhadap customer journey yang ingin dicapai. Menurut (Littlejohn & Foss, 2009) ada empat faktor dalam media richness  theory yaitu  :  (1)  Kemampuan  media  untuk  mengirimkan  banyak  isyarat,  program caring pelanggan  pihak customer  care witel  Bandung  melakukan  pembuatan script untuk  menyampaikan
pesan dan informasi kepada pelanggan  melalui text dan voice . Informasi diinterprestasikan dengan nada  dan typing yang  ramah,  sopan  santun  dan  menggunakan  bahasa  semi  formal  yang  mudah dipahami  pelanggan.  Diawali  dengan greetings ,  serta  dilanjutkan  dengan  point-point  informasi  dan edukasi yang akan disampaikan. (2) Kesegeraan umpan balik, umpan balik yang diberikan pelanggan kepada customer  care melalui  program caring pelanggan  dapat  dilihat  dari  respon  pelanggan. Pelanggan  dapat  membalas  pesan  kepada  nomor  telepon  yang  dicantumkan  atau  dengan  cara mengangatkan telepon saat program caring pelanggan berlangsung. Hal ini juga dapat dilihat dari sisi kepuasan pelanggannya, dengan acuan Net Promotor Score (NPS) yang diberikan pelanggan terhadap pelayananan  IndiHome  berdasarkan episode  customer  journey .  (3)  Variasi  Bahasa,  bahasa  yang digunakan ialah bahasa yang memahami perilaku pelanggannya yaitu bahasa semi formal. Bahasa yang mudah, singkat, jelas dan menarik disertai dengan gambar agar pelanggan tidak bosan dan ingat akan logo  IndiHome.  Bahasa  ini  nantinya  disampaika  melalui script caring pelanggan,  sebelum  itu  di approved oleh  regional  dan  pusat  dahulu.,  (4)  Fokus  pribadi  media,  hal  ini  menyangkut  dengan kemampuan personal pegawai customer care yang sudah terlatih dan diarahkan untuk menyampaikan pesan  dengan  ramah  dan  sopan  santun.  Dengan  tujuan  menciptakan  perspektif  yang  baik  di  mata pelanggan, dan pelanggan tidak menjadi bosan saat IndiHome melakukan caring . Hal ini sesuai dengan Core  Values yang  diterapkan  PT.  Telkom  Indonesia  sebagai  salah  satu  perusahaan  BUMN  yaitu Amanah, Kompeten, Harmonis, Loyal, Adaptif, Kolaboratif (AKHLAK).

## Platform Penerapan Omnichannel
Adapun komponen kunci dari strategi omnichannel untuk mencapai kesuksesan ( Elements of a True Omnichannel Customer Experience , 2020) yaitu:
(1)  Riset  Pengguna, customer  care PT.  Telkom  Indonesia  Witel  Bandung  melakukan  riset perilaku pelanggan menggunakan aplikasi internal telkom dengan fokus terhadap customer journey , yang dapat memahami dinamika perilaku pelanggan. Selain itu customer care memahami karakteristik pelanggan  melalui  saran  melalui  testimoni  pelanggan  dan  NPS  yang  disampaikan  pelanggan berlangsungnya  program caring pelanggan.  IndiHome  peka  terhadap  saran  yang  disampaikan pelanggan,  untuk  keberlangsungan  pelayanan  loyal  terhadap  pelanggan.  Sehingga  saat  melakukan caring selanjutnya, customer  care dapat  melakukannya  berdasarkan  saran  yang  diberikan  oleh pelanggan.
(2) Craft Design Principles based on the Omnichannel Strategy , dalam penerapan omnichannel untuk  program caring pelanggan  IndiHome,  unit customer  care Telkom  Witel  Bandung  melakukan pembuatan script sesuai ketentuan SOP dari regional. Pembuatan script menggunakan bahasa semi formal  dan  sopan,  bahasa  yang  mudah  dimengerti  pelanggan,  serta  ditambahkan  gambar  agar pelanggan tidak terpaku pada text dan lebih menarik. Gambar yang ditambahkan sesuai dengan pesan yang disampaikan, agar komunikasi visual dapat dipahami pelanggan.  Dengan tujuan mengedukasi pelanggan agar dapat memahami informasi yang disampaikan oleh customer care .
(3) Priotize  Customer  Touchpoints ,  tujuan  utama  dari  program caring pelanggan  IndiHome melalui  penerapan  omnichannel  ini,  fokus  dalam  menjalin  relasi  serta  hubungan  yang  baik  dengan pelanggan. Supaya dapat membangun customer engagement yang baik dan dapat meningkatkan rasa loyal  dan  percaya  pelanggan  terhadap  perusahaan,  sehingga  dapat  mencegah  terjadinya churn (pencabutan)  oleh  pelanggan.  Tidak  hanya  itu,  dengan  penerapan  omnichannel  dapat  membantu dalam penambahan layanan atau proses upgrade layanan serta meningkatkan kepuasan pelanggan.
(4) Design  Customer  Journeys  to  ensure  they  meet  all  Customer  Requirements , customer journey menjadi  fokus customer  care Telkom  Witel  Bandung  untuk  program caring pelanggan IndiHome,  dengan  cara memetakan  perjalanan  pelanggan.  Dimulai  dengan  fase  pengenalan brand , pembelian brand ,  pengaktifan brand , use  brand ,  pembayaran brand , get  support  brand ,  dan mengakhiri brand IndiHome. Tujuan adanya customer journey ini agar dapat mengukur goals yang akan dituju IndiHome agar pelanggan tetap setia berlangganan dan menjalin hubungan yang baik, sehingga dapat mencegah terjadinya churn (pencabutan).
(5) Balance between Automation and Human Interaction , komunikasi yang dilakukan customer care tidak  hanya  melalui  media  digital  saja,  diseimbangi  visit  pelanggan  yaitu  mendatangi  rumah pelanggan  dengan  tujuan  menjalin  hubungan  yang  baik,  berinteraksi  dan  mengedukasi  pelanggan dengan  informasi  yang  menarik  misal  promo.  Lalu,  mengadakan gathering dan  webinar  untuk pelanggan  yang  dilakukan dengan  mengumpulkan  pelanggan  yang  bersedia melalui  grup  whatsapp atau telegram. Sehingga menciptakan pengalaman yang mulus terhadap pelanggan, agar pelanggan nyaman berlanggan di IndiHome tanpa ingin cabut layanan.
(6) Have an IT Structure that supports a Seamless Omnichannel , penerapan omnichannel untuk program caring pelanggan pada unit customer care Telkom Witel Bandung, memberikan pengalaman yang mulus terhadap pelanggan. Dengan pemafaatan platform digital yang digunakan yaitu telepon, email,  whatsapp,  Omnichannel  Communication  Assistant  dan  Online  Integrated  Notification. Memberikan  pengalaman  baru  terhadap  pelanggan  dengan  memanfaatkan  teknologi  yang  tepat sesuai karakteristik pelanggan. Sehingga IndiHome dapat berksperimen dalam menerapkan IT menjadi bagian utama omnichannelnya dalam berinteraksi dengan pelanggan.
Menurut (Torossian, 2021) pentingnya omnichannel dalam public relations : (1) Memberikan Pengalaman  Pelanggan  yang  Luar  Biasa,  dengan  menerapkan  saluran  komunikasi  omnichannel program caring pelanggan  dapat  berjalan  dengan  jangkauan  komunikasi  yang luas  dan  waktu yang singkat.  Pihak customer  care dapat  memberikan  informasi  serta  mengedukasi  pelanggan  dengan omnichannel.  Tidak  hanya  itu  omnichannel  dapat  menjadi  solusi  dalam  memecahkan  masalah  jika terjadi komplain oleh pelanggan, media digital merupakan solusi komunikasi jarak jauh. Berinterakasi dengan pelanggan menjadi efektif serta dapat menjawab kebutuhan dan pertanyaan pelanggan. (2) Peningkatan Brand  Image ,  ketika  pelanggan  tidak  puas  terhadap  suatu  produk  atau  layanan, membutuhkan  saluran  komunikasi  yang  tepat  untuk  mengungkapan  ketidakpuasan  pelanggan tersebut. Omnichannel yang diterapkan oleh customer care PT. Telkom Indonesia Witel Bandung untuk program caring pelanggan  IndiHome  ini  dapat  meningkatkan  kepuasan  pelanggan  serta  kesadaran merek,  yaitu  dengan  menggunakan dashboard OCA  dan  OLIN  salah  satunya. Dashboard tersebut menggunakan sistem blast dengan whatsapp verify , email, dan SMS yang terdapat masking telkom. Sehingga tingkat kepercayaan pelanggan terhadap IndiHome semakin tinggi, tanpa adanya rasa ragu atau  keliru  lagi  untuk  merespon  pesan  yang  disampaikan  melalui  program caring pelanggan.  (3) Meningkatkan Customer Retention , customer care berinteraksi dengan pelanggan secara berulang kali dan menggunakan bahsaa semi formal yang mudah dipahami oleh pelanggan. Dengan tujuan untuk menghindari  kesalahpahaman  atas  pesan  yang  diterima  oleh  pelanggan.  Omnichannel  dapat membantu customer care agar terhubung dengan pelanggan agar lebih aware terhadap brand , salah satunya  dengan  cara  menambahkan  gambar  pada  pesan  yang  dikirim  kepada  pelanggan.  Gambar tersebut disertai dengan logo IndiHome, agar pelanggan selalu ingat dengan IndiHome.

## Kendala dalam Penerapan Omnichannel
Kendala dalam penerapan omnichannel untuk program caring pelanggan IndiHpme pada unit customer care PT. Telkom Indonesia Witel Bandung ini cenderung berasal dari respon pelanggannya ( rejected ) dan data pelanggan (data tidak valid ). Kendala tidak selalu dari pelanggan, ada kendala yang berasal dari teknis dan non teknis, kendala dari teknis seperti: penurunan signal provider IndiHome sendiri atau kabel jaringan terkena masalah yang tak terduga, sedangkan kendala non teknis seperti: add  on,  migrasi  paket,  balik  nama,  dan  tagihan  melonjak.  Kendala  tersebut  dapat  diatasi  dengan memaksimalkan saluran komunikasi yang telah diterapkan oleh customer care melalui alur handling complain sesuai  SOP yang diterapkan  regional,  serta berkolaborasi  dengan  unit  lain  jika  diperlukan seperti halnya terjun ke lapangan untuk menemui pelanggan.

## Evaluasi Penerapan Omnichannel
Peneliti  mengunakan  karakteristik digital  public  relations untuk  mengevaluasi  penerapan omnichannel  untuk  program caring pelanggan  IndiHome  pada  unit customer  care PT.  Telkom
Indonesia  Witel  Bandung,  menurut  (Holtz,  2002)yaitu:  (1)  Strategis,  penerapan  omnichannel  untuk program caring pelanggan IndiHome pada unit customer care PT. Telkom Indonesia Witel Bandung, menggunakan strategi komunikasi yang informatif dan edukatif. Dalam setiap pesan yang disampaikan kepada pelanggannya, dengan tujuan membangun customer engagement yang baik dengan pelanggan dan  dapat  meningkatkan kepercayaan  serta  loyalitas pelanggan  terhadap  IndiHome.  Sehingga  hasil program caring pelanggan  ini,  dapat  meningkatkan revenue perusahaan  dengan  mengoptimalkan sumber  daya  yang  ada  tetapi output -nya  besar.  (2)  Terintegrasi,  penerapan  omnichannel  untuk program caring pelanggan IndiHome pada unit customer care PT. Telkom Witel Bandung, yaitu dengan cara menggunakan berbagai media digital yang saling terintegrasi satu dengan yang lainnya. Menjadi sebuah  rencana  yang  dilakukan customer  care untuk  menjangkau  komunikasi  yang  luas  kepada pelanggan  dengan  waktu  yang  singkat  dan  dapat  digunakan  secara  bersama.  Telepon,  email,  grup whatsapp, whatsapp blast by OCA dan SMS, email, whatsapp blast by OLIN merupakan bentuk saluran komunikasi  yang  diterapkan customer  care ,  melalui platform tersebut  dapat  membantu  dalam pemetaan customer journey untuk caring pelanggan.  (3)  Tertarget  melalui  telepon,  email,  grup whatsapp, whatsapp blast by OCA dan SMS, email, whatsapp blast by OLIN, digunakan untuk mencapai target publik IndiHome dengan acuan customer journey dan target NPS di angka 40 hasil dari score yang diberi pelanggan terhadap IndiHome.
Media digital yang digunakan menjadi perantara untuk melakukan program caring pelanggan. Pemetaan customer journey dari pengenalan brand hingga pencabutan brand , dilayani oleh customer care sesuai  keinginan  pelanggan.  Dengan  tujuan  membina  hubungan  baik  dengan  pelanggan  serta menjaga kesetiaan  pelanggan  dalam  jangka  panjang.  Selain  itu, target  pelaksanaan  program caring pelanggan ini untuk pelanggan yang belum membayar tagihan di follow up pada saat caring agar segara melakukan pembayaran. (4) Terukur, keefektifan dalam sebuah perencanaan tidak dapat diukur dari umpan  balik  yang  diterima  saja.  Tetapi  dari  dampak  yang  ditimbulkan  oleh  program  itu  sendiri, penerapan  omnichannel  untuk  program caring pelanggan  IndiHome  pada  unit customer care PT. Telkom  Indonesia  Witel  Bandung  diukur  melalui  keberhasil handling complain yang  dilakukan customer care . Dimulai saat pelanggan menyampaikan keluhan melalui ( Call Center 147/Sosmed/My IndiHome),  kemudian customer memberikan  keluhan  kepada agent , agent melakukan  open  tiket, setelah tiket berhasil di open masuk ke loker customer care witel untuk di eksekusi melalui edukasi kepada pelanggan, customer care melakukan problem solving terkait keluhan pelanggan jika terdapat keluhan yang membutuhkan kolaborasi dengan unit lain makan customer care menghubungi unit lain untuk follow up keluhan, setelah pengecekan analisa dan seluruh permintaan sudah di proses customer care witel melakukan caring untuk  memastikan  keluhan  sudah  diproses  sesuai  dengan  permintaan pelanggan, dan pada akhirnya seluruh tahapan selesai sampai dengan pelanggan menyatakan keluhan sudah  ditangani customer care meminta  persetujuan  pelanggan  untuk menutup  keluhan, customer care witel  melakukan  penutupan  tiket.  Semua  kegiatan  tersebut  dilakukan  melalu  aplikasi  internal telkom.

## SIMPULAN
Penerapan omnichannel untuk program caring pelanggan IndiHome pada unit customer care PT.  Telkom  Indonesia  Witel  Bandung,  yaitu  untuk  menciptakan  saluran  komunikasi  yang  saling terintegrasi  satu  dengan  lainnya  sehingga  dapat  fokus  terhadap customer  journey yang  dituju. Hendaknya memanfaatkan tenaga tambahan agar sumber daya unit customer care dapat bekerja lebih maksimal  lagi  kedepannya,  mengingat  pelanggan  IndiHome  yang  jangkauannya  luas.  Penerapan omnichannel  melalui  berbagai platform yaitu  telepon,  email,  grup  whatsapp  HVC, dashboard Omnichannel  Communication  Assistant  (OCA)  :  whatsapp blast dan  Online  Integrated  Notification (OLIN) whatsapp blast , email, dan SMS. Meskipun beberapa platform terpisah dari dashboard saluran yang saling terintegrasi, tetapi customer care dapat menjalankannya dengan baik. Sehingga pemilihan platform yang tepat,  dapat memaksimalkan hasil program caring pelanggan sesuai dengan perilaku pelanggan menggunakan media digital yang digunakan seluruh kalangan. Sehingga kedepannya lebih
memaksimalkan penggunaan dashboard OCA, dengan memanfaatkan seluruh layanan produk digital yang dimiliki OCA. Kendala yang dialami saat penerapan omnichannel untuk program caring pelanggan IndiHome  pada  unit customer  care PT.  Telkom  Indonesia  Witel  Bandung  yaitu  penolakan  telepon, pesan tidak dibalas, dan data pelanggan yang tidak valid, melalui handling complain yang berhasil dan berkolaborasi  dengan  unit  lain  dapat  mengatasi  kendala  yang  dialami.  Evaluasi  yang  dilakukan  unit customer care PT. Telkom Indonesia Witel Bandung melalui penerapan omnichannel untuk program caring pelanggan IndiHome,  dilihat  melalui keberhasilan alur handling complain , report weekly dan daily antara  manager  dan  general  manager,  Net  Promotor  Score  (NPS),  dan  follow  up  tagihan pelanggan yang sudah dibayar. Diharapkan dapat melakukan evaluasi antara pegawai unit customer care sehingga tidak hanya evaluasi antara manager dengan general manager saja.

## DAFTAR PUSTAKA
Aldo  Joshua.  (2020,  April  22). Konsep  Omnichannel  Marketing – Global  Business  Marketing .  Binus University  Business  School.  https://bbs.binus.ac.id/gbm/2020/04/22/konsep-omnichannel- marketing/
Alfina, A., Khoirina, M. M., & Ulya, M. (2021). The Role of Omnichannel and Experiential Marketing to Build  Brand  Association  in  ZAP  Clinic. Binus  Business  Review , 12 (3),  255 – 261. https://doi.org/10.21512/bbr.v12i3.6991
Bahri,  R.  S.  (2020).  KAJIAN  LITERATURE  STRATEGI  RITEL  OMNICHANNEL  SEBAGAI  PENGEMBANGAN DARI STRATEGI RITEL MULTICHANNEL PADA INDUSTRI RITEL. Journal of Accounting and Business Studies , 5 (2). Barnes, J. G. (2003). Secret of Customer Relationship Management . ANDI.
Carr,  C.  T.  (2021). Computer- mediated  communication :  a  theoretical  and  practical  introduction  to online human communication . Rowman & Littlefield. Creswell, W. , J. (2014). Penelitian Kualitatif dan Desain Riset (3rd ed.). Pustaka Pelajar. Daymon, C., & Holloway, I. (2011). Qualitative Research Methods in Public Relations and Marketing Communications, Second edition (2nd ed.). Routledge. Elements  of  a  True  Omnichannel  Customer  Experience .  (2020,  March  26).  Robotsoft  Technologies. https://www.robosoftin.com/blog/omnichannel-customer-experience
Gerea,  C.,  Gonzalez-Lopez,  F.,  &  Herskovic,  V.  (2021).  Omnichannel  customer  experience  and management: An integrative review and research agenda. Sustainability (Switzerland) , 13 (5), 1 – 24. https://doi.org/10.3390/su13052824 Given, L. (2008). The Sage encyclopedia of Qualitative Research Methods .
Hermawan,  A.  (2021).  Saluran  Media  Digital  (Digital  Media  Channels)  yang  Efisien  dan  Efektif  bagi Usaha  Mikro,  Kecil  dan  Menengah  (UMKM)  di  Provinsi  Jawa  Timur. WNCEB ,  818 – 827. https://investor.id/business/258530/umkm-sumbang-5725-dalam-pdrb-jawa-timur,
Holtz, Shel. (2002). Public relation s on the Net : winning strategies to inform and influence the media, the investment community, the government, the public, and more! (2nd ed.). AMACOM. Lianardo,  S.  (2021).  Omnichannel  Marketing  on  Integrated  Retail  Store  in  Indonesia. Journal  of Research on Business and Tourism , 1 (2), 148 – 156. https://doi.org/10.37535/104001220215 Littlejohn, S., & Foss, K. A. (2009). Communication Theory Encyclopedia of . SAGE.
Mita  Cheryta,  A.,  &  Rudianto.  (2022).  Strategi  Omnichannel  sebagai  Upaya  Peningkatan  Trust  dan Brand Image Pada Masa Pandemi Covid-19 Kota Surabaya. Jurnal Apresiasi Ekonomi , 10 (3), 289 – 296.
Morissan. (2019). Riset Kualitatif . Prenadamedia group. Onggo, B. J. (2004). Cyber Public Relations . PT Alex Media Komputindo. Pahlevi, R. (2022, June 10). Ini Provider Internet yang Paling Banyak Digunakan di Indonesia . Databoks.
Rahmawati, R., & Arifin, R. (2022). New Journey Through Young Customer Experience in Omnichannel Context: The Role of Personalization. Jurnal Manajemen Teori Dan Terapan | Journal of Theory and Applied Management , 15 (2), 300 – 311. https://doi.org/10.20473/jmtt.v15i2.36236 Simatupang,  B.  E.,  Pasaribu,  R.  M.,  Simanjuntak,  A.,  Pasaribu,  H.  D.  S.,  &  Matondang,  V.  (2021).
Kepercayaan  Konsumen  Memediasi  Omnichannel  Integration  Quality  Pada  Niat  Pembelian Kembali di PT Pegadaian (Persero) Medan. Ekonomi, Keuangan, Investasi Dan Syariah (EKUITAS) ,
3 (2), 67 – 77. https://doi.org/10.47065/ekuitas.v3i2.1057
Sugesti,  N.  L.,  Kusniawati,  A.,  Haris,  F.,  &  Prabowo,  E.  (2019).  Pengaruh  Omni-Channel  Marketing Terhadap Minat Beli Konsumen (Suatu Studi pada Produk Tabungan Emas PT. Pegadaian Syariah Cabang Padayungan). Business Management and Enterpreneurship , 1 (4), 92 – 101.
Syakila, R. N., Agung, N., & Ardhoyo, W. (2021). Penerapan Customer Relationship Management pada Crematology  Coffee  Roasters  Saat  Pandemi  Covid-19.  In Jurnal  Cyber  PR (Vol.  1,  Issue  1). https://journal.moestopo.ac.id/index.php/cyberpr
Torossian, R. (2021, February 6). Why omnichannel PR is so important — 3 reasons to work it into your strategy  -  Agility  PR  Solutions .  https://www.agilitypr.com/pr-news/public-relations/why- omnichannel-pr-is-so-important-3-reasons-to-work-it-into-your-strategy/
Yanuardi, A. W., Indah, Y., Wahyudi, W. T., & Nainggolan, B. (2016). Analisis Omnichannel Customer Experience  Maturity  Di  PT.  Telekomunikasi  Indonesia  Maturity  Analysis  Of  Omnichannel Customer Experience A Case Study In Pt. Telekomunikasi Indonesia. Manajemen Indonesia , 16 (2), 81 – 94. Yin, K. , R. (2018). Studi Kasus Desain & Metode (15th ed.). PT. Rajagrafindo Persada.
Yulianita, N. (2012). Dasar-dasar Public Relations . LPPM UNISBA.
Yulisa, P. A., & Permana, D. (2020). Analysis Effect Of Omni Channel On The Msme’s Performance In Craft  Industry  Through  Customer  Experience  And  Customer  Relationship  Management. International
Humanities and Applied Journal , 3 (3), 19 – 27. https://doi.org/10.22441/ihasj.2020.v3i3.03