## Ekonomi, Keuangan, Investasi dan Syariah (EKUITAS)
Vol 4, No 2, November 2022, Hal 725 − 734 ISSN 2685-869X (media online) DOI 10.47065/ekuitas.v4i2.2419

## Mengurai Faktor Terpenting Pada Kualitas Pelayanan Pembiayaan Murabahah Pada Bank Perkreditan Rakyat Syariah
Hafid Aditya Pradesa 1,* , Iin Agustina 2 , Pepi Zulvia 1
1 Politeknik STIA LAN Bandung, Bandung Jl. Hayam Wuruk No.34-38, Citarum, Kec. Bandung Wetan, Kota Bandung, Jawa Barat, Indonesia
2 Sekolah Tinggi Ilmu Administrasi Bandung, Bandung Jl. Muararajeun No.51, Cihaur Geulis, Kec. Cibeunying Kaler, Kota Bandung, Jawa Barat, Indonesia Email: 1,* hafid.pradesa@poltek.stialanbandung.ac.id , 2 iin.agustina@stiabandung.ac.id, 3 pepi.zulvia@poltek.stialanbandung.ac.id Email Penulis Korespondensi: hafid.pradesa@poltek.stialanbandung.ac.id Submitted: 25/10/2022 ; Accepted: 29/11/2022 ; Published: 29/11/2022
Abstrak −Kualitas  pelayanan  yang  dirasakan  oleh  pengguna  telah  secara  umum  dikaji  dan  diteliti  sebelumnya.  Penelitian  ini bertujuan untuk menguraikan faktor – faktor penting yang mencerminkan kualitas pelayanan dalam pembiayaan murabahah sebuah Bank Perkreditan Syariah (BPRS) AM yang beroperasi di Kabupaten Bandung. Sebanyak 140 responden yang merupakan nasabah dari BPRS AM di Kabupaten Bandung menjadi sampel dalam penelitian ini. Analisis faktor konfirmatori dua tingkat ( second order factor analysis ) digunakan untuk menjawab pertanyaan penelitian yang diajukan dalam penelitian ini, yakni aspek terpenting apa yang dapat tercermin dari pelayanan murabahah bagi para nasabah. Analisis faktor digunakan untuk menguji nilai bobot faktor dari setiap  indikator  dari  variabel  yang  diamati  pada  penelitian.  Hasil  analisis  data  mengungkapkan  bahwa  kualitas  pelayanan pembiayaan  murabahah  dapat direfleksikan  dengan  baik  dalam  bentuk  aspek  jaminan  kepercayaan,  daya tanggap,  harga,  bukti fisik, serta keandalan yang diberikan kepada nasabah pembiayaan murabahah. Selain itu model pelayanan murabahah memiliki tingkat kesahihan yang dapat terkonfirmasi dengan baik. Fakta di lapangan menunjukkan bahwa responden secara umum menilai kualitas pelayanan murabahah ini masih dalam tingkat kategori sedang. Dari kelima dimensi kualitas pelayanan murabahah, aspek bukti fisik ditemukan menjadi faktor terpenting dalam merefleksikan kualitas pelayanan murabahah BPRS AM yang beroperasi di Kabupaten Bandung. Di sisi lain penilaian responden juga menunjukkan bahwa aspek jaminan atau kepercayaan merupakan aspek yang  dinilai  paling  tinggi  dalam  pelayanan  murabahah.  Selain  model  yang  secara  umum  terkonfirmasi  dengan  baik,  temuan penelitian ini berguna sebagai dasar dalam eksplorasi lebih lanjut untuk konsep kualitas pelayanan di Bank Perkreditan Rakyat Syariah.
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan; Layanan Murabahah; Nasabah Bank; Bank Perkreditan Rakyat Syariah.
Abstract −The quality of service perceived by users has been generally reviewed and researched previously. This study aims to describe the important factors that reflect the quality of service in murabahah financing of a Islamic Rural Bank (BPRS) AM which is operating in Bandung Regency. A total of 140 respondents who are customers of BPRS AM in Bandung Regency are the samples in this study. Two-level confirmatory factor analysis (second order factor analysis) is used to answer the research question posed in this study, namely what are the most important aspects that can be reflected in murabahah services for customers. Factor analysis is used to test the factor weight values of each indicator of the variables observed in the study. The results of data analys is reveal that the quality of murabahah financing services can be well reflected in the aspects of guarantees of trust, responsiveness, price, physical evidence, and reliability provided to murabahah financing customers. In addition, the murabahah service model has a level of validity that can be well confirmed. Findings also reveals that respondents perceive the quality of murabahah services as being in the moderate category. Among five dimensions of murabahah service quality, the aspect of physical evidence was found to be the most important factor in reflecting the quality of murabahah services of BPRS  AM operating in Bandung Regency. On the other hand, the respondent's assessment also shows that the aspect of guarantee or trust is the aspect that is rated the  highest in murabahah services. In addition to the generally well-confirmed model, the findings of this study are useful as a basis for further exploration of the concept of service quality in Islamic Rural banks.
Keywords : Service Quality; Murabahah Service; Banking Customers; Islamic Rural Bank.

## 1. PENDAHULUAN
Bank  syariah  merupakan  salah  satu  bagian  dari  industri  layanan  keuangan.  Sebuah  studi  dari  PWC  tentang  bank syariah  menunjukkan  slebih  dari  setengah  responden  mengatakan  bahwa  mereka  akrab  dengan  perbankan  Islam, dengan 56% Muslim dan 40% non-Muslim mengatakan mereka sangat atau agak akrab dengannya  (Cooper, 2018) Non-Muslim mengatakan mereka tidak menggunakan produk keuangan Islam karena mereka tidak cukup tahu tentang mereka, dengan 64% menyebutkan kurangnya kesadaran sebagai alasan mereka tidak menggunakan layanan keuangan syariah.  Salah  satu  tantangan  yang  dihadapi  bank  syariah  adalah  mengubah  kesadaran  tersebut  menjadi  nasabah perbankan baru.  Di Indonesia, laporan Pricewaterhouse Cooper (PWC) menjelaskan bahwa aset  perbankan syariah berdiri di sekitar 5% dari total aset perbankan di Indonesia. Dengan populasi Muslim terbesar di dunia, banyak yang mencari  kesempatan  untuk  mengembangkan  keuangan  Islam  pada  tingkat  yang  lebih  cepat  daripada  pasar konvensional. Namun, dalam laporan PWC juga diperoleh informasi bahwa sebagian besar para bankir merasa bahwa market share perbankan Syariah selama beberapa tahun ke depan diprediksi akan tetap sama atau hanya sedikit lebih tinggi.  Pemerintah berambisi untuk meningkatkan porsi aset  perbankan syariah sampai ke level  15 persen di tahun 2023  (Pricewaterhouse  Cooper,  2018),  dimana  yang  perlu  diketahui  bahwa  dua  pertiga  dari  aset  bank  syariah  di Indonesia merupakan bank plat merah atau milik negara (BUMN).

## Ekonomi, Keuangan, Investasi dan Syariah (EKUITAS)
Vol 4, No 2, November 2022, Hal 725 − 734 ISSN 2685-869X (media online) DOI 10.47065/ekuitas.v4i2.2419
Pada industri perbankan, jenis dan tingkat layanan yang diberikan oleh perbankan konvensional dan syariah mempunyai perbedaan. Sebagian besar perbedaan terletak pada fitur komponen produk dan jasa yang ada pada bank konvensional dan bank syariah. Oleh karenanya nasabah akan mengevaluasi layanan yang ditawarkan oleh bank, baik secara  langsung  maupun  tidak  langsung.  Sehingga  bagi  sebagian  nasabah,  aspek  yang  tercermin  dari  layanan perbankan  konvensional  dengan  syariah  juga  dipersepsikan  secara  berbeda.  Secara  umum  nasabah  memilih  bank syariah  dikarenakan  pertimbangan  dua  faktor  utama  yakni  karakteristik  dan  atribut  layanan  dan  produk  yang ditawarkan oleh bank syariah, serta layanan khas yang disediakan oleh bank syariah (Asmuni et al., 2022; Mirza et al., 2018; Rezina et al., 2016). Salah satu layanan khas yang diberikan oleh bank syariah adalah layanan murabahah bagi  nasabah  yang  memilih  untuk  memenuhi  kebutuhan  pembiayaan  dengan  akad  sesuai  syariah  untuk  kebutuhan yang  bersifat  konsumtif,  seperti  angsuran  rumah,  kendaraan,  dan  lain-lain.  Murabahah  seringkali  dikenali  sebagai bentuk  kontrak  atau  perjanjian  pembiayaan  dalam  bingkai  syariah,  dimana  bank  syariah  cenderung  tidak  dapat menetapkan biaya selain yang telah disepakati untuk pembiayaan bagi nasabah (Akbar, 2020).
Dalam pengelolaan organisasi perbankan, sangat penting untuk mengetahui bagaimana kultur atau iklim dalam pelayanannya yang harus bermuara pada kualitas serta kaidah etika yang jelas (Rezina et al., 2016; Sunardi & Pradesa, 2019), karena bagaimanapun bisnis perbankan merupakan bisnis yang bermuara pada kepercayaan dan penting untuk mengelola  risiko  dengan  baik  untuk  menghindari  fraud  atau  kredit  yang  bermasalah  (Akbar,  2020;  Saraswati  & Agustina, 2022). Di sisi lain, persaingan di industri perbankan seringkali bermuara kepada kualitas dan keunggulan layanan  yang diberikan kepada  pelanggan.   Dewasa ini  sifat  dari  industri  perbankan ritel  yang semakin  kompetitif telah  memberikan  tantangan  bagi  setiap  bank  untuk  membedakan  layanan  untuk  dapat  ditonjolkan  pada  kalangan komunitas  perbankan.  Berkaitan  dengan  hal  tersebut  maka  setiap  bank  akan  selalu  berusaha  menggunakan penyampaian  layanannya  yang  berkualitas  untuk  meningkatkan  keunggulan  kompetitif(Wirtz  &  Lovelock,  2018). Namun,  hal  yang  perlu  diketahui  bahwa  dari  literatur  pemasaran  jasa  adalah  bahwa  dari  sebuah  produk  saja  tidak dapat diperoleh keunggulan kompetitif bagi perusahaan. Oleh karena itu, disarankan agar bank ritel yang bertahan di lingkungan bisnis yang kompetitif, manajemen harus fokus pada penyampaian kualitas layanan untuk memastikan kepuasan  pelanggan.  Sehingga  produk  dan  layanan  perbankan  swasta,  serta  harga,  dapat  distandarisasi  sehingga diferensiasi hanya dapat dicapai melalui kualitas layanan pelanggan.
Literatur  terdahulu  telah  menunjukkan  bahwa  sebagian  besar  area  kajian  tentang  layanan  berfokus  kepada upaya mengidentifikasi unsur-unsur kualitas layanan di berbagai konteks layanan perbankan yang telah dimulai sejak awal tahun 2000 (Bahia & Nantel, 2000; Lassar et al., 2000). Namun, identifikasi elemen kualitas layanan yang tepat saja tidak cukup untuk pengambilan keputusan manajerial yang efektif. Manajer perlu mengetahui elemen kualitas layanan mana yang perlu lebih fokus untuk mencapai  kepuasan pelanggan (Novira et al., 2020; Pramuditha, 2021; Zulvia  &  Haryanto,  2021).  Pada  saat  yang  sama,  mungkin  saja  beberapa  elemen  kualitas  layanan  mungkin  tidak berperan untuk memuaskan pelanggan, tetapi jika elemen tersebut tidak memiliki tingkat kualitas tertentu, pelanggan akan merasa tidak puas. Dalam konteks perbankan, berdasarkan apa yang dialami dan diantisipasi dalam berinteraksi atau  bertransaksi  dengan  bank,  nasabah  akan  mengevaluasi  tingkat  layanan  dari  bank  yang  diterimanya.  Sebagai contoh saat nasabah akan melakukan transaksi penyimpanan uang atau mengajukan kredit ke bank, dalam diri nasabah sudah  terdapat  harapan  mengenai  layanan  seperti  apa  yang  akan  diterima  berdasarkan  interaksi  sebelumnya,  atau berdasarkan  rekomendasi  dari mulut ke mulut, ataupun informasi  lain yang pernah diterima serta dipengaruhi  oleh kebutuhannya.  Semakin  tinggi kualitas layanan bank yang dinilai oleh nasabah akan meningkatkan kepuasan serta loyalitas yang dirasakannya(Haron et al., 2020; Sardana & Bajpai, 2020; Wardhana, 2020)
Kualitas  merupakan  hal  terpenting  dalam  berbagai  jenis  layanan  yang  diberikan  oleh  organisasi  kepada pengguna. Kualitas layanan telah dikaji dalam berbagai sektor baik dari pemerintahan (Novira et al., 2020; Pramuditha &  Agustina,  2022)  sampai  kepada  perguruan  tinggi  (Sulistyan  et  al.,  2017)  serta  koperasi  (Hidayati  et  al.,  2016). Sebuah  layanan  pada  dasarnya  tidak  bersifat  material  dan  dapat  diartikan  sebagai  aktivitas  dimana  produksi  dan konsumsi sebagian besar berlangsung secara bersamaan. Dalam interaksi antara perusahaan dan pelanggan, apa yang terjadi  dalam  interaksi  tersebut  jelas  akan  berdampak  pada  pelayanan  yang  dirasakan  (Prakash,  2019;  Wirtz  & Lovelock, 2018). Secara umum kualitas pelayanan merupakan perbandingan antara tingkat layanan yang diharapkan pelanggan dan tingkat layanan yang dirasakan pelanggan (Parasuraman et al., 1988, 1994).
Konstruk  kualitas  layanan  mengacu  pada  sejauh  mana  pelanggan  merasa  bahwa  mereka  harapan  layanan dipenuhi  oleh  penyedia  (Parasuraman  et  al.,  1985).  SERVQUAL  adalah  salah  satu  ukuran  kualitas  layanan  yang diterima  dengan  baik.  SERVQUAL  adalah  multiitem  instrumen  pengukuran  yang  menangkap  kesenjangan  antara harapan dan persepsi pelanggan di sepanjang beberapa penentu kualitas layanan. SERVQUAL dapat menjadi dikelola di berbagai konteks layanan untuk mengukur kualitas layanan di lima dimensi yang dikenali secara universal, yaitu: tangibility , reliability , responsiveness ,  assurance,  dan  empati (Parasuraman  et  al.,  1988,  1991,  1994).  Kebanyakan para peneliti setelahnya terus mempertanyakan pertentangan struktur lima dimensi konstruksi kualitas layanan, dan berpendapat bahwa kualitas layanan adalah kontekstual, dan itu penting untuk menyelidiki sifat kualitas layanan di berbagai pengaturan dari pelayanan yang disediakan oleh organisasi (Miah, 2021; Supriyanto et al., 2021).
Secara umum terdapat keterkaitan erat diantara kualitas layanan dengan kepuasan atau loyalitas dari pelanggan (Dewi & Yulianda, 2021; Irwansyah, 2020; Sinaga et al., 2022). Wirtz & Lovelock (2018)telah mengemukakan bahwa dua konsep kepuasan pelanggan dan kualitas layanan saling terkait.  Salah satu  penjelasan yang masuk akal  adalah kepuasan itu membantu pelanggan dalam merevisi atau merubah persepsinya atas kualitas layanan  yang dirasakan. Beberapa  gambaran  logika  keterhubungan  konsep  diantara  layanan  dengan  kepuasan  adalah  persepsi  konsumen

## Ekonomi, Keuangan, Investasi dan Syariah (EKUITAS)
Vol 4, No 2, November 2022, Hal 725 − 734 ISSN 2685-869X (media online) DOI 10.47065/ekuitas.v4i2.2419
tentang kualitas layanan yang diberikan perusahaan, yang tidak ada sebelumnya mengacu kepada pengalaman yang ada didasarkan pada pengharapan konsumen. Pertemuan atau interaksi berikutnya dari pelanggan dengan perusahaan jasa mengarahkan kepada proses diskonfirmasi dan selanjutnya dapat berpotensi merubah persepsinya atas kualitas layanan  yang  diterima.  Setiap  pertemuan  atau  interaksi  tambahan  dengan  perusahaan  jasa  dapat  merevisi  atau memperkuat  persepsi  kualitas  layanan  secara  lebih  lanjut.  Perubahan  dalam  persepsi  atas  kualitas  layanan  dapat memodifikasi niat pembelian yang dilakukan pelanggan di masa depan terhadap perusahaan jasa.
Penelitian  sebelumnya  telah  menyiratkan  pentingnya  mengulas  layanan  yang  bermuara tentang  sejauhmana gap yang muncul dari apa yang dipersepsikan dan yang menjadi ekspektasi dari pengguna layanan (Khalifa & Fawzy, 2017).  Penggunaan  metode  Importance  Performance  Analysis  juga  sering  ditemui  dalam  beberapa  hasil  empiris terdahulu  (Deo  et  al.,  2017;  Haryanto  et  al.,  2021;  Nugraha  et  al.,  2019;  Nuraieni  et  al.,  2021).  Konsep  kualitas pelayanan ini juga jamak ditemui dalam layanan perbankan (Malik & Oberoi, 2017; Miah, 2021; Sasono et al., 2021; Supriyanto et al., 2021) dan semakin berkembang sejalan dengan pelayanan perbankan berbentuk online yang diterima oleh nasabah  (Haron et  al., 2020; Shankar & Datta, 2020;  Shankar &  Jebarajakirthy, 2019). Kualitas layanan juga telah dikenali penting pada bank syariah sebagai penyedia layanan perbankan yang disesuaikan dengan prinsip syariah (Aisyah,  2018;  De  Bruin  et  al.,  2021;  Haron  et  al.,  2020).  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  mengulas  tentang  kualitas pelayanan masih tetap relevan dan menarik untuk dikaji sampai dengan saat ini.
Dalam  literatur  pemasaran  di  bank  yang  telah  ada  sebelumnya,  beberapa  penelitian  yang  telah  dilakukan mencoba  untuk  mengklasifikasikan  elemen  kualitas  layanan  dalam  rangka  memprioritaskan  peningkatan  faktor penentu  kualitas  pelayanan  yang  diberikan  kepada  pelanggan.  Sebagai  contoh  bahwa  hasil  empiris  terdahulu mengungkapkan bahwa bukti nyata dan jaminan dirasakan nasabah bank syariah sebagai komponen paling signifikan dari kualitas layanan yang luar biasa sedangkan nasabah bank konvensional menganggap jaminan dan inovasi sebagai komponen kualitas layanan  yang paling signifikan  (Ali, 2018).  Sementara instrumen tentang kualitas pelayanan di perbankan telah jauh dikembangkan sebelumnya yang mengulas multi-dimensi utilitarian yang dapat diterapkan untuk mengukur kualitas layanan pelanggan seperti yang dirasakan oleh nasabah di  sebuah cabang dari  bank  (Ali, 2018; Shankar  &  Jebarajakirthy,  2019).    Di  sektor  perbankan,  persepsi  atas  kualitas  pelayanan  dapat  dihasilkan  dari perbedaan antara persepsi  nasabah atas layanan yang diberikan atau ditawarkan oleh bank  dan bagaimana tingkat ekspektasi nasabah terhadap bank yang memberikan atau menawarkan pelayanan tersebut (Hosen, 2019; Miah, 2021; Sardana & Bajpai, 2020; Shayestehfar & Yazdani, 2018). Oleh karenanya konstruksi yang dikembangkan Bahia & Nantel (2000) mengerucut kepada enam aspek dari pelayanan perbankan yakni (1) efektivitas dan jaminan; (2) akses; (3)  harga;  (4)  bukti  fisik;  (5)  portofolio  layanan  serta  (6)  keandalan  layanan.  Dalam  perkembangannya,  konstruk tersebut diulas dan diadopsi pada banyak penelitian setelahnya dengan mengalami modifikasi atau penyesuaian secara konseptual pada aspek yang bertalian.
Beberapa kajian sebelumnya telah mencoba mengulas tentang dimensi  dari  kualitas layanan perbankan dan memberikan  informasi  yang  menarik.  Salah  satu  penelitian  mengungkapkan  bahwa  terdapat  enam  atribut  penting dalam layanan di bank syariah mandiri yakni (1) Atribut Islami, (2) Fasilitas Pendukung, (3) Profesionalitas, (4) Daya Tanggap, (5) Keamanan serta (6) Empati  (Sanosra, 2016). Penelitian lain menunjukkan atribut  penting yang harus ditingkatkan dalam pelayanan Bank Syariah Indonesia yakni keberadaan teller dan customer service yang memadai, penggunaan  teknologi  yang  mendukung  serta  proses  antrian  layanan  yang  dikemas  agar  lebih  cepat  (Agia  & Nurjannah,  2022).  Secara  khusus  terdapat  kajian  yang  mengulas  perbedaan  layanan  dengan  dimensi  CARTER ( Compliance, Assurance, Reliability, Tangibility, Emphaty, Responsibility ) untuk bank syariah BUMN di Indonesia terutama  dalam  konteks  setelah  merger  bergabung  menjadi  satu,  dengan  temuan  menarik  adalah  empat  aspek  dari CARTER tersebut yakni aspek jaminan, bukti fisik, empati, serta tanggungjawab terungkap mempunyai perbedaan yang signifikan dari sebelum merger. Perbandingan ini juga menjadi fokus kajian dari Ramadhan & Asih, (2021) yang mengulas  bagaimana  layanan  mobile  di  BRI  Syariah  dengan  Bank  Syariah  Indonesia,  dan  ditemukan  tidak  ada perbedaan yang berarti secara statistik pada pelayanan mobile banking tersebut.
Secara umum literatur terdahulu telah banyak mengulas tentang kualitas layanan perbankan, hanya saja layanan yang dimaksud dalam hal ini adalah layanan pada bank ritel umum. Adapun lokus pada bank syariah juga telah banyak teridentifikasi sebelumnya, namun mayoritas merupakan bank syariah plat merah atau milik negara (BUMN) seperti Bank Syariah Indonesia dan yang sebelumnya (misalnya BRI Syariah, Mandiri Syariah, BNI Syariah). Oleh karena itu terdapat urgensi untuk mengkaji tentang sejauhmana kualitas layanan pada bank perkreditan rakyat syariah yang juga  sebagai  bagian  integral  dalam  proses  pengembangan  serta  peningkatan  perekonomian  di  masyarakat.  Dengan menilai  tentang  kualitas  pelayanan  murabahah  di  Bank  Perkreditan  Rakyat  Syariah  (BPRS)  diharapkan  dapat memperoleh informasi penting tentang sejauhmana daya saing yang dimiliki oleh BPRS terutama dalam penyediaan pelayanan yang berkualitas bagi nasabah.
Berdasarkan  uraian  tersebut,  maka  penelitian  ini mencoba  untuk  menjembatani  kesenjangan  dalam  literatur yang  ada  sebelumnya,  dengan  berusaha  mengurai  tentang  faktor  terpenting  yang  dapat  dicerminkan  dari  kualitas pelayanan  murabahah  pada  Bank  Perkreditan  Rakyat  Syariah  (BPRS).  Sejalan  dengan  hal  tersebut,  di  Kabupaten Bandung terdapat BPRS yang dikenali masyarakat dengan baik, dalam hal ini adalah BPRS AM. Salah satu area bisnis dari  BPRS  AM  ini  adalah  di  Kabupaten  Bandung,  Jawa  Barat.  Tingkat  pertumbuhan  dari  pelanggan  serta  jumlah outstanding yang baik, tingkat kredit bermasalah yang masih  relatif rendah menjadi  beberapa capaian penting dari BPRS  AM.  Oleh  karena  itu  pertanyaan  penelitian  yang  diajukan  adalah  faktor  terpenting  apa  yang  dapat mencerminkan kualitas pelayanan pembiayaan murabahah di PT BPRS AM di Kabupaten Bandung?

## Ekonomi, Keuangan, Investasi dan Syariah (EKUITAS)
Vol 4, No 2, November 2022, Hal 725 − 734 ISSN 2685-869X (media online) DOI 10.47065/ekuitas.v4i2.2419

## 2. METODE PENELITIAN

## 2.1. Desain Penelitian
Desain  penelitian  didalamnya  termasuk  tentang  rincian  proposisi  sentral  atau pertanyaan  penelitian  yang  hendak dijawab, unit analisis, dan prosedur dalam mengumpulkan serta menganalisis data. Desain penelitian untuk penelitian ini adalah rencana utama yang merinci metode dan prosedur untuk pengumpulan dan analisis persepsi nasabah tentang kualitas layanan murabahah. Paradigma deduktif menjadi landasan penggunaan metode penelitian kuantitatif dalam membutuhkan  pengumpulan  data  sampel  yang  melibatkan  sejumlah  responden  dengan  menggunakan  instrumen penelitian  yang  dibutuhkan  dalam  pengambilan  data  primer.  Penelitian  ini  menggunakan  kuesioner  survei sebagaimana  diadaptasi  dari  instrumen  kualitas  pelayanan  untuk  mengumpulkan  data.  Survei  persepsi  pelanggan didasarkan pada metode penelitian kuantitatif yang mengumpulkan data untuk dianalisis sebagai upaya membuktikan atau  menyangkal  proposisi  yang  telah  ditetapkan.  Tujuan  utama  dari  penelitian  ini  adalah  untuk  menentukan sejauhmana  persepsi  nasabah  yang  terbentuk  atas  kualitas  pelayanan  murabahah  dari  BPRS  yang  beroperasi  di Kabupaten Bandung. Penentuan persepsi pelanggan adalah ditentukan menggunakan lima dimensi kualitas pelayanan perbankan  yang  disusun  dalam  sebuah  kerangka  konseptual  penelitian  sebagaimana  dapat  terlihat  pada  Gambar  1 berikut.

## Gambar 1. Kerangka Konseptual Penelitian

## 2.2. Populasi dan Sampel
Dengan menentukan unit analisis nasabah dari pembiayaan murabahah, maka populasi dalam penelitian ini yang dapat diidentifikasi adalah seluruh nasabah yang melakukan transaksi pembiayaan murabahah dari dengan salah satu Bank Perkreditan Rakyat Syariah (BPRS) AM di area Kabupaten Bandung, Jawa Barat. Convenience sampling digunakan untuk  mengambil  sampel  populasi.  Ini  adalah  non-probabilitas  desain  sampel  penelitian.  Berdasarkan  identifikasi populasi  penelitian, maka sampel yang diperoleh disesuaikan dengan kurun waktu  pengambilan data yakni  selama dua bulan, diantara bulan Juli sampai dengan Agustus 2022. Pada durasi waktu dua bulan untuk pengambilan data, diperoleh  sampel  sejumlah  140  orang  responden  yang  bersedia  untuk  berpartisipasi  dalam  penelitian  dengan menjawab dengan lengkap untuk seluruh instrumen penelitian yang telah dibagikan.

## 2.3. Operasionalisasi Konsep Dalam Konstruk Penelitian
Dari tataran konseptual untuk variabel yang diamati pada penelitian ini mengacu pada hasil empiris serta dasar teoritis, maka selanjutnya kedua aspek tersebut dapat dijadikan landasan untuk pengembangan instrumen penelitian. Dalam mengembangkan  alat  ukur,  hasil  pemurnian  skala  tahap  pertama  dari  konsep  kualitas  layanan  yang  umum (Parasuraman et al., 1988, 1991).  Dari beberapa para ahli dan peneliti sebelumnya tentang kualitas pelayanan di bank, maka  instrumen  penelitian  yang  dikembangkan  dalam  penelitian  ini  mengadopsi  konstruksi  kualitas  pelayanan perbankan dari Bahia & Nantel (2000), yang sebelumnya telah diulas dan dikaji pada penelitian terdahulu berkaitan dengan bank (Sardana & Bajpai, 2020; Savić & Veselinović, 2019).
Tabel 1. Operasionalisasi Konsep Dalam Penelitian
Konstruk Indikator Jaminan dan Kepercayaan Pembiayaan murabahah di bank dapat dipercaya Keamanan melakukan transaksi pembiayaan murabahah Kerahasiaan nasabah murabahah di bank dijaga dengan baik Kesesuaian yang baik pelayanan murabahah dengan yang dijanjikan Daya Tanggap Bank selalu memberikan informasi tentang hal baru dan penting kepada nasabah

## Ekonomi, Keuangan, Investasi dan Syariah (EKUITAS)
Vol 4, No 2, November 2022, Hal 725 − 734 ISSN 2685-869X (media online) DOI 10.47065/ekuitas.v4i2.2419
Konstruk Indikator Permasalahan atau keluhan nasabah murabahah terkait layanan selalu direspon dengan cepat Bank selalu merespon permasalahan pelayanan murabahah dengan baik Harga Tingkat bagi hasil yang ditetapkan untuk layanan murabahah tergolong wajar Biaya keseluruhan pelayanan murabahah sesuai dengan tingkat pelayanan yang diterima Jumlah biaya yang dikenakan pada pembiayaan murabahah adalah sesuai Bukti Fisik Fasilitas pendukung dalam layanan murabahah yang baik Peralatan yang sangat baik dimiliki oleh bank dalam memproses layanan murabahah Bank memiliki sarana dan prasarana yang baik dalam menunjang layanan murabahah Keandalan Bank tidak pernah melakukan kesalahan dalam melayani nasabah Bank memiliki sistem pengarsipan untuk pelayanan murabahah yang baik Pelayanan murabahah yang baik telah diberikan bank

## 2.4. Pengumpulan Data
Dengan menentukan unit analisis nasabah dari pembiayaan murabahah, maka penelitian ini menggunakan data primer yang  diperoleh  dari  persepsi  nasabah  atas  aspek  kualitas  pelayanan  murabahah.  Metode  survei  digunakan  untuk mengumpulkan  data  primer  untuk  penelitian.  Media  elektronik  yang  interaktif  digunakan,  karena  responden  yang telah  teridentifikasi  kemudian  dihubungi  melalui  kontak  media  sosial  seperti  whatsapp  dan  email  dan  diarahkan melalui link URL untuk mengambil kuesioner yang dapat dijawab secara online, sehingga data dikumpulkan dengan cara menggunakan survei yang diposting melalui internet. Hal ini memungkinkan untuk menjangkau sejumlah besar responden  dan  mengamankan  jawaban  rahasia  dengan  cepat  dan  lebih  hemat  biaya.  Responden  diundang  melalui kontak pribadi yang teridentifikasi untuk meminta kesediaannya berpartisipasi sebagai responden dalam survei. Hal ini juga untuk  memastikan bahwa  umpan balik  dari  responden  dapat ditangkap  pada saat  tanggapan diajukan pada kuesioner penelitian.

## 2.5. Teknik Analisis Data
Pengumpulan data  dapat  menghasilkan sekelompok data yang perlu  direkapitulasi  dan ditabulasikan dalam bentuk data  mentah.  Data  tersebut  yang  telah  terkumpul  kemudian  diolah  dan  diuji  validitas  dan  reliabilitasnya.    Setelah pengujian validitas dan reliabilitas, maka teknik analisis data berupa analisis faktor konfirmatori dua tahap dilakukan untuk mendapatkan nilai bobot faktor dari indikator ke masing – masing konstruk, serta nilai bobot faktor dari setiap konstruk  pada  variabel  (kualitas  pelayanan  murabahah).    Kriteria  signifikansi  yang  digunakan  pada  penelitian  ini adalah lima persen atau harus dibawah 0.05. Nilai bobot faktor yang diperhitungkan harus memenuhi taraf signifikansi tersebut untuk dapat dinyatakan bermakna penting dalam merefleksikan konstruk yang diamati pada penelitian ini.

## 3. HASIL DAN PEMBAHASAN
Data yang berhasil terkumpul selama kurun waktu dua bulan yakni  Juli sampai dengan Agustus 2022. Responden penelitian  adalah  nasabah  pembiayaan  murabahah  PT.  BPRS  AM  yang  melakukan  transaksi  untuk  pembiayaan murabahah di area Kabuapten Banudng. Tabel 3 berikut menampilkan identifikasi karakteristik dari 140 responden yang dikategorikan berdasarkan jenis kelamin, pekerjaan, dan usia dari responden.
Tabel 3. Karakteristik Dari Responden Penelitian
Jenis Kelamin Jumlah Persentase Laki – laki 83 59,2% Perempuan 57 40,8% Total 140 100% Pekerjaan Jumlah Persentase Pelajar/Mahasiswa 12 8,6% Karyawan 103 73,6% Pegawai Negeri Sipil 4 2,9% Lainnya 21 15,0% Total 140 100% Usia Jumlah Persentase 18-29 52 37,1% 30-39 37 26,4% 39-49 40 28,6% >49 11 7,9% Total 140 100%

## Ekonomi, Keuangan, Investasi dan Syariah (EKUITAS)
Vol 4, No 2, November 2022, Hal 725 − 734 ISSN 2685-869X (media online) DOI 10.47065/ekuitas.v4i2.2419
Berdasarkan Tabel 2 tersebut diatas dapat diketahui mayoritas responden merupakan nasabaha yang berjenis kelamin laki-laki (83 orang atau 59,2 persen dari jumlah responden), sedangkan sisanya 57  orang atau 40,8 persen merupakan  nasabah  perempuan.  Selanjutnya  Tabel  2  juga  menunjukkan  responden  yang  merupakan  mahasiswa teridentifikasi sebanyak 12 orang, karyawan sebanyak 103 orang, pegawai negeri sipil sebanyak 4 orang dan lainnya sebanyak 21 orang. Lainnya tersebut diantaranya merupakan wirausaha, petani, bidan dan guru honorer. Mayoritas responden merupakan nasabah pembiayaan murabahah adalah karyawan (73,6 persen dari responden). Ditinjau dari usia,  jumlah  responden  mayoritas  yang  berusia  18-29  tahun  sebanyak  52  orang  atau  sebesar  37,1  persen  dari responden, kemudian untuk responden 30-39 tahun sebanyak 37 orang (26,4 persen dari responden. Sementara sisanya merupakan responden yang berusia 40-49 tahun sebanyak 40 orang (28,6 persen dari responden) dan yang >49 tahun sebanyak 11 orang (7,9 persen dari responden).
Untuk  selanjutnya  Hasil  dari  pengolahan  data  disajikan  dalam  tabel  yang  ringkas,  beberapa  Tabel  sebagai berikut membahas untuk nilai koefisien korelasi, nilai mean serta nilai bobot faktor untuk setiap konstruk yang diamati pada penelitian ini. Penyajian tabel berikut yang secara ringkas memudahkan dalam interpretasi setiap temuan yang berhasil terungkap pada penelitian ini.
Tabel 3. Hasil Uji Validitas, Bobot Faktor, MSA dan Mean Untuk Jaminan dan Kepercayaan
Indikator r hitung  Bobot Faktor  MSA  Mean Pembiayaan murabahah di bank dapat dipercaya .812 .819 .777 3.54 Keamanan melakukan transaksi pembiayaan murabahah .636 .621 .835 3.51 Kerahasiaan nasabah murabahah di bank dijaga dengan baik .782 .787 .813 3.57 Kesesuaian yang baik pelayanan murabahah dengan yang dijanjikan .686 .685 .815 3.44
Tabel 3 tersebut menunjukkan bahwa nilai koefisien korelasi untuk setiap indikator dari konstruk jaminan dan kepercayaan ditemukan berada di rentang nilai 0.636 sampai dengan 0.812. Nilai tersebut secara keseluruhan berada diatas nilai 0.3, yang berarti bahwa seluruh indikator dari jaminan dan kepercayaan dapat dinyatakan valid atau sahih. Kemudian nilai mean dari setiap indikator ditemukan berada di rentang nilai 3.44 sampai dengan 3.57, sehingga dapat diperoleh  nilai  mean  untuk  konstruk  jaminan  dan  kepercayaan  sebesar  3.516.  Hal  ini  berarti  aspek  jaminan  dan kepercayaan pada pelayanan murabahah BPRS di Kabupaten Bandung dipersepsikan dalam kategori sedang oleh para nasabahnya.
Nilai KMO dan Bartlett’s Test untuk aspek jaminan dan kepercayaan menunjukkan nilai KMO MSA sebesar 0.807  (yang  masih  lebih  besar  dari  0.50).  Sedangkan  nilai Bartlett’s Test  of  Sphericity menunjukkan  sign  sebesar 0.000  (<  0.05).  Hasil  tersebut  menunjukkan  bahwa  analisis  faktor  untuk  aspek  jaminan  dan  kepercayaan  dapat dilanjutkan  karena  memenuhi  kriteria  KMO  MSA  serta Bartlett’s  Test .  Sementara  nilai Measure  of  Sampling Adequacy (MSA) untuk seluruh indikator yang diteliti pada aspek jaminan dan kepercayaan adalah > 0,50, sehingga persyaratan  nilai  minimum  MSA  telah  terpenuhi.  Bobot  faktor  pada  seluruh  aspek  jaminan  dan  kepercayaan ditemukan berada pada rentang nilai 0.621 sampai dengan 0.819, dengan kriteria signifikansi dibawah 0.05. Aspek jaminan dan kepercayaan ini paling dicerminkan dengan indikator  pembiayaan murabahah di bank dapat dipercaya dengan bobot faktor terbesar dibandingkan indikator yang lain yakni sebesar 0.819.
Tabel 4. Hasil Uji Validitas, Bobot Faktor, MSA dan Mean Untuk Daya Tanggap
Indikator r hitung Bobot Faktor MSA  Mean Bank selalu memberikan informasi tentang hal baru dan penting kepada nasabah .564 .644 .721 3.16 Permasalahan atau keluhan nasabah murabahah terkait layanan selalu direspon dengan cepat .624 .712 .667 3.36 Bank selalu merespon permasalahan pelayanan murabahah dengan baik .589 .677 .692 3.31
Tabel  4  menunjukkan  bahwa  nilai  koefisien  korelasi  untuk  setiap  indikator  dari  konstruk  daya  tanggap ditemukan  berada  di  rentang  nilai  0.564  sampai  dengan  0.624.  Seluruh  nilai  tersebut  berada  diatas nilai  0.3,  yang berarti bahwa seluruh indikator dari daya tanggap dapat dinyatakan valid atau sahih. Kemudian nilai mean dari setiap indikator  ditemukan  berada  di  rentang  nilai  3.16  sampai  dengan  3.36,  sehingga  dapat  diperoleh  nilai  mean  untuk konstruk  daya  tanggap  sebesar  3.279.  Hal  ini  berarti  aspek  daya  tanggap  pada  pelayanan  murabahah  BPRS  di Kabupaten Bandung dipersepsikan dalam kategori sedang oleh para nasabahnya.
Nilai KMO dan Bartlett’s Test untuk aspek daya tanggap menunjukkan nilai KMO MSA sebesar 0.691(nilai lebih besar dari 0.50). Sedangkan nilai Bartlett’s Test of Sphericity menunjukkan sign sebesar 0.000 (< 0.05). Hasil tersebut menunjukkan bahwa analisis faktor untuk aspek daya tanggap telah memenuhi kaidah dalam kriteria KMO MSA  serta Bartlett’s  Test .  Sementara  nilai Measure  of  Sampling  Adequacy (MSA)  untuk  seluruh  indikator  yang diteliti  pada  aspek  daya  tanggap  adalah  >  0,50,  sehingga  persyaratan  nilai  minimum  MSA  telah  terpenuhi.  Bobot faktor  pada  seluruh  aspek  daya  tanggap  ditemukan  berada  pada  rentang  nilai  0.644  sampai  dengan  0.712,  dengan kriteria signifikansi dibawah 0.05. Berdasarkan nilai bobot faktor dari masing – masing indikator, maka aspek daya

## Ekonomi, Keuangan, Investasi dan Syariah (EKUITAS)
Vol 4, No 2, November 2022, Hal 725 − 734 ISSN 2685-869X (media online) DOI 10.47065/ekuitas.v4i2.2419
tanggap  pelayanan  murabahah  ini  paling  direfleksikan  dengan  indikator  permasalahan  atau  keluhan  nasabah murabahah terkait layanan selalu direspon dengan cepat dengan nilai bobot faktor sebesar 0.712.
Tabel 5. Hasil Uji Validitas, Bobot Faktor, MSA dan Mean Untuk Harga
Indikator r hitung Bobot Faktor MSA  Mean Tingkat bagi hasil yang ditetapkan untuk layanan murabahah tergolong wajar .604 .669 .739 3.48 Biaya keseluruhan pelayanan murabahah sesuai dengan tingkat pelayanan yang diterima .682 .756 .665 3.30 Jumlah biaya yang dikenakan pada pembiayaan murabahah adalah sesuai .637 .704 .704 3.46
Untuk nilai koefisien korelasi, nilai bobot faktor, serta mean dari konstruk harga ditunjukkan pada Tabel  5. Nilai koefisien korelasi  untuk setiap indikator dari  konstruk  harga  ditemukan berada di rentang nilai  0.604  sampai dengan 0.682. Seluruh nilai  tersebut  berada diatas nilai  0.3, yang berarti bahwa seluruh indikator dari  harga  dapat dinyatakan valid atau sahih. Kemudian nilai mean dari setiap indikator ditemukan berada di rentang nilai 3.30 sampai dengan 3.48, sehingga dapat  diperoleh nilai  mean untuk  konstruk  harga  sebesar 3.412. Hal  ini berarti aspek  harga pada pelayanan murabahah BPRS di Kabupaten Bandung dipersepsikan dalam kategori sedang oleh para nasabahnya.
Pada hasil analisis faktor utnuk aspek harga ini, ditemukan nilai KMO dan Bartlett’s Test untuk aspek jaminan dan  kepercayaan  menunjukkan  nilai  KMO  MSA  sebesar  0.691  (masih  lebih  besar  dari  0.50).  Sedangkan  nilai Bartlett’s Test of Sphericity menunjukkan sign  sebesar 0.000 (< 0.05). Hasil tersebut  menunjukkan bahwa analisis faktor untuk  aspek  harga dapat  dilanjutkan karena memenuhi  kriteria KMO MSA serta Bartlett’s Test .   Sementara nilai Measure of  Sampling Adequacy (MSA) untuk seluruh indikator yang diteliti pada aspek harga adalah > 0,50, sehingga persyaratan nilai  minimum  MSA telah terpenuhi.  Bobot  faktor pada seluruh aspek harga yang terungkap pada  penelitian  ini  berada  pada  rentang  nilai  0.669  sampai  dengan  0.756,  dengan  keseluruhan  memenuhi  kriteria signifikansi  dibawah 0.05.   Sementara nilai  bobot faktor terbesar untuk  aspek harga dari  pelayanan murabahah ini terletak pada biaya keseluruhan pelayanan murabahah sesuai dengan tingkat pelayanan yang diterima sebesar 0.756.
Tabel 6. Hasil Uji Validitas, Bobot Faktor, MSA dan Mean Untuk Bukti Fisik
Indikator r hitung Bobot Faktor MSA  Mean Fasilitas pendukung dalam layanan murabahah yang baik .711 .762 .744 3.42 Peralatan yang sangat baik dimiliki oleh bank dalam memproses layanan murabahah .715 .763 .742 3.17 Bank memiliki sarana dan prasarana yang baik dalam menunjang layanan murabahah .742 .792 .710 3.41
Untuk nilai koefisien korelasi, nilai bobot faktor, serta mean dari konstruk bukti fisik ditunjukkan pada Tabel 6. Nilai koefisien korelasi  untuk  setiap indikator dari  konstruk  bukti fisik  ditemukan berada di rentang nilai  0.711 sampai dengan 0.742. Seluruh nilai tersebut berada diatas nilai 0.3, yang berarti bahwa seluruh indikator dari  bukti fisik dapat dinyatakan valid atau sahih. Kemudian nilai mean dari setiap indikator ditemukan berada di rentang nilai 3.17 sampai dengan 3.42, sehingga dapat diperoleh nilai mean untuk konstruk bukti fisik sebesar 3.336. Hal ini berarti aspek bukti fisik pada pelayanan murabahah BPRS di Kabupaten Bandung dipersepsikan dalam kategori sedang oleh para nasabahnya.
Pada aspek bukti fisik ini, hasil analisis faktor menunjukkan nilai KMO dan Bartlett’s Test untuk aspek bukti fisik  ditemukan  nilai  KMO  MSA  sebesar  0.699  (masih  lebih  besar  dari  0.50).  Sedangkan  nilai Bartlett’s  Test  of Sphericity menunjukkan sign sebesar 0.000 (< 0.05). Hasil tersebut menunjukkan bahwa analisis faktor untuk aspek bukti fisik dapat dilanjutkan karena memenuhi kriteria KMO MSA serta Bartlett’s Test . Sementara nilai Measure of Sampling Adequacy (MSA) untuk seluruh indikator yang diteliti pada aspek bukti fisik ini ditemukan > 0,50, sehingga persyaratan nilai minimum MSA telah terpenuhi. Bobot faktor pada seluruh aspek bukti fisik ditemukan berada pada rentang nilai  0.762 sampai dengan 0.792, dengan keseluruhan faktor  memenuhi kriteria signifikansi dibawah 0.05. Aspek  bukti  fisik  pelayanan  murabahah  dapat  direfleksikan  oleh  fasilitas  pendukung  yang  baik,  peralatan  yang dimiliki sangat baik, serta sarana prasarana yang baik dimiliki oleh bank. Aspek bukti fisik dari pelayanan murabahah ini paling direfleksikan dengan indikator bank memiliki sarana dan prasarana yang baik dalam menunjang layanan murabahah, ditunjukkan nilai bobot faktor sebesar 0.792.
Tabel 7. Hasil Uji Validitas, Bobot Faktor, MSA dan Mean Untuk Keandalan
Indikator R hitung Bobot Faktor MSA  Mean Bank tidak pernah melakukan kesalahan dalam melayani nasabah .587 .679 .690 3.11

## Ekonomi, Keuangan, Investasi dan Syariah (EKUITAS)
Vol 4, No 2, November 2022, Hal 725 − 734 ISSN 2685-869X (media online) DOI 10.47065/ekuitas.v4i2.2419
Indikator R hitung Bobot Faktor MSA  Mean Bank memiliki sistem pengarsipan untuk pelayanan murabahah yang baik .635 .725 .659 3.37 Pelayanan murabahah yang baik telah diberikan bank .559 .638 .728 3.10
Untuk nilai koefisien korelasi, nilai bobot faktor, serta mean dari konstruk keandalan ditunjukkan pada Tabel 7.  Nilai  koefisien  korelasi  untuk  setiap  indikator dari  konstruk  keandalan  ditemukan  berada  di  rentang  nilai  0.564 sampai  dengan  0.624.  Seluruh  nilai  tersebut  berada  diatas  nilai  0.3,  yang  berarti  bahwa  seluruh  indikator  dari keandalan dapat dinyatakan valid atau sahih. Kemudian nilai mean dari setiap indikator ditemukan berada di rentang nilai 3.44 sampai dengan 3.57, sehingga dapat diperoleh nilai mean untuk konstruk keandalan sebesar 3.195. Hal ini berarti  aspek  keandalan  pada  pelayanan  murabahah  BPRS  di  Kabupaten  Bandung  dipersepsikan  dalam  kategori sedang oleh para nasabahnya.
Hasil analisis faktor untuk aspek keandalan mengungkap nilai KMO dan Bartlett’s Test untuk aspek keandalan ditemukan nilai KMO MSA sebesar 0.689 (masih lebih besar dari 0.50). Sedangkan nilai Bartlett’s Test of Sphericity menunjukkan sign sebesar 0.000 (< 0.05). Hasil tersebut menunjukkan bahwa analisis faktor untuk keandalan telah memenuhi  kriteria  KMO  MSA  serta Bartlett’s  Test .  Adapun  nilai Measure  of  Sampling  Adequacy (MSA)  untuk seluruh indikator yang diteliti pada aspek keandalan adalah > 0,50, sehingga persyaratan nilai minimum MSA telah terpenuhi.  Bobot  faktor  pada  seluruh  aspek  keandalan  ditemukan  berada  pada  rentang  nilai  0.638  sampai  dengan 0.725,  dengan  keseluruhan  faktor  yang  memenuhi  kriteria  signifikansi  masih  dibawah  0.05.  Hal  ini  berarti  bahwa aspek keandalan pelayanan murabahah dapat direfleksikan oleh bank yang tidak pernah melakukan kesalahan, bank yang memiliki sistem pengarsipan yang baik, serta pelayanan murabahah yang baik telah diberikan oleh bank. Aspek keandalan pelayanan murabahah ini paling dicerminkan oleh bank memiliki sistem pengarsipan pelayanan yang baik dengan bobot faktor terbesar yakni 0.725.
Tabel 8. Hasil Uji Reliabilitas Konstruk, Nilai Bobot Faktor, MSA dan Mean Untuk Kualitas Pelayanan Murabahah
Konstruk Alpha Cronbach  Bobot Faktor  MSA  Mean Jaminan kepercayaan .871 .728 .914 3.516 Daya tanggap .761 .800 .905 3.279 Harga .793 .812 .900 3.412 Bukti fisik .850 .876 .856 3.336 Keandalan .758 .724 .917 3.195
Berdasarkan  Tabel  8  tersebut  diatas,  dapat  diketahui  nilai  alpha  Cronbach  untuk  setiap  konstruk  dalam penelitian. Seluruh nilai alpha Cronbach dari setiap konstruk ditemukan berada di kisaran rentang nilai 0.758 sampai dengan 0.871. Nilai mean untuk konstruk yang diamati pada penelitian berkisar dari rentang nilai 3.195 sampai dengan 3.516.  Nilai mean tertinggi terletak pada aspek jaminan dan kepercayaan dari Pelayanan murabahah sebesar 3.516. Temuan ini menunjukkan bahwa jaminan kepercayaan merupakan hal yang paling tinggi  dirasakan oleh responden dalam  penerimaan  pelayanan  murabahah.  Nilai  mean  terendah  terletak  pada  aspek  keandalan  dari  pelayanan murabahah yakni sebesar 3.195. Keandalan dari pelayanan murabahah di BPRS AM Kabupaten Bandung dinilai yang paling  rendah  oleh  responden,  sehingga  membutuhkan  perhatian  lebih  bagi  pengelola  BPRS  untuk  dapat meningkatkan keandalan pelayanan murabahah lebih baik.
Hasil  analisis  faktor  untuk  kelima  aspek  dari  kualitas  pelayanan  murabahah  mengungkap  nilai  KMO  dan Bartlett’s Test untuk kualitas pelayanan murabahah ditemukan nilai KMO MSA sebesar 0.896 (masih lebih besar dari 0.50).  Sedangkan  nilai Bartlett’s  Test  of  Sphericity menunjukkan  sign  sebesar  0.000  (<  0.05).  Hasil  tersebut menunjukkan bahwa analisis faktor untuk kualitas pelayanan murabahah telah memenuhi kriteria KMO MSA serta Bartlett’s Test . Nilai Measure of Sampling Adequacy (MSA) untuk seluruh aspek dalam kualitas pelayanan murabahah yang diteliti adalah > 0,50, sehingga persyaratan nilai minimum MSA telah terpenuhi. Bobot faktor pada seluruh aspek dari  kualitas  pelayanan  murabahah  ditemukan  berada  pada  rentang  nilai  0.724  sampai  dengan  0.876,  dengan keseluruhan faktor yang memenuhi kriteria signifikansi masih dibawah 0.05.
Selanjutnya pada nilai bobot faktor dari hasil analisis konfirmatori untuk setiap aspek dapat diketahui bahwa pelayanan  murabahah  di  BPRS  paling  dicerminkan  oleh  bukti  fisik.  Nilai  bobot  faktornya  yang  terbesar  jika dibandingkan dengan aspek lain dari pelayanan murabahah.  Berdasarkan persepsi dari responden terungkap bahwa fasilitas  pendukung,  peralatan,  serta  sarana  dan  prasarana  terbukti  menjadi  hal  yang  paling  penting  ketika dipersepsikan oleh nasabahah BPRS dalam mencerminkan pelayanan murabahah yang berkualitas.  Temuan penelitian dapat mengkonfirmasi hasil penelitian terdahulu yang menggarisbawahi bukti fisik sebagai aspek penting dari kualitas pelayanan  di  perbankan  (Bahia  &  Nantel,  2000;  Sugiarti  &  Meilani,  2021)  serta  tidak  dapat  mendukung  temuan penelitian terdahulu yang menekankan aspek jaminan dan inovasi sebagai komponen kualitas layanan yang terpenting (Ali, 2018).

## Ekonomi, Keuangan, Investasi dan Syariah (EKUITAS)
Vol 4, No 2, November 2022, Hal 725 − 734 ISSN 2685-869X (media online) DOI 10.47065/ekuitas.v4i2.2419

## 4. KESIMPULAN
Secara umum konstruk dari kualitas pelayanan murabahah dapat terkonfirmasi dengan baik pada Bank Perkreditan Rakyat  Syariah  (BPRS)  di  Kabupaten  Bandung.  Perlu  diketahui  bahwa  hasil  penelitian  ini  mengungkapkan  fakta bahwa  responden  menilai  keseluruhan  kualitas  pelayanan  murabahah  ini  masih  dalam  tingkat  kategori  sedang. Penelitian ini berusaha untuk mengungkap faktor terpenting dari kualitas pelayanan murabahah yang dipersepsikan nasabah BPRS AM di area Kabupaten Bandung, dengan temuan yang berhasil dikonfirmasi adalah bukti fisik menjadi aspek terpenting yang dapat merefleksikan kualitas pelayanan murabahah. Hal ini menunjukkan bahwa salah satu hal yang penting bagi BPRS dalam meningkatkan layanan murabahah yang berkualitas adalah dengan memperbaiki aspek bukti fisik. Namum BPRS perlu mempertimbangkan juga untuk peningkatan keandalan dalam pelayanan murabahah bagi nasabah karena hal ini juga memiliki urgensi penting untuk ditingkatkan dengan lebib baik lagi.  Penelitian ini diharapkan dapat berkontribusi secara praktis dan empiris bagi para pemangku kepentingan dari BPRS, sehingga ke depan pemerhati dan praktisi dapat merumuskan rencana terbaik dalam penguatan maupun peningkatan daya saing dari  BPRS dimulai dari  pengelolaan layanan yang lebih berkualitas. Studi ini juga  menjadi bukti tambahan bahwa validasi ukuran dari kualitas pelayanan adalah proses yang bertahan lama dan selalu bersifat dinamis dalam konteks maupun  lokus,  sehingga  replikasi  dan  modifikasi  instrumen  penelitian  tentang  kualitas  pelayanan  selalu memungkinkan untuk dilakukan. Begitu juga bentuk pengukuran yang dipakai selalu dapat ditingkatkan.

## UCAPAN TERIMAKASIH
Kami  sampaikan  terima  kasih  kepada  para  pihak  yang  tidak  dapat  disebutkan  satu  persatu  dalam  mendukung pelaksanaan penelitian ini sehingga dapat berjalan dengan baik.

## REFERENCES
Agia, L. N., & Nurjannah, H. (2022). Analisis Kualitas Layanan Bank Syariah Indonesia Menggunakan Importance Performance Analysis. COSTING : Journal of Economic, Business and Accounting , 5 (2), 1570–1574.
Aisyah, M. (2018). Islamic Bank Service Quality and Its Impact on Indonesian Customers’ Satisfaction and Loyalty. Al-Iqtishad: Jurnal Ilmu Ekonomi Syariah , 10 (2), 367–388. https://doi.org/10.15408/aiq.v10i2.7135 Akbar,  F.  (2020).  Manajemen  Risiko  Dalam  Perbankan  Syariah  (  Pasar  Layanan  Keuangan  Yang  Berkembang  ). Ekonomi, Keuangan, Investsi Dan Syariah (EKUITAS) , 1 (2), 111–119.
Ali, Q. (2018). Service Quality from customer perception : Comparative analysis between Islamic and conventional bank Service Quality from Customer Perception : Comparative Analysis between Islamic and Conventional Bank. Journal of Marketing and Consumer Research , 43 (1), 2422–8451.
Asmuni, A., Siregar, S., & Nasrullah, M. (2022). Servqual Analysis of Customers in Choosing Islamic Bank in North Sumatra, Indonesia. Journal of Positive School Psychology , 6 (9), 2123–2140.
Bahia, K., & Nantel, J. (2000). A reliable and valid measurement scale for the perceived service quality of banks. International Journal of Bank Marketing , 18 (2), 84–91. https://doi.org/10.1108/02652320010322994 Cooper, P. (2018). 2018 Indonesia Banking Survey: Technology shift in Indonesia is underway . PwC Indonesia.
De  Bruin,  L.,  Roberts-Lombard,  M.,  &  De  Meyer-Heydenrych,  C.  (2021).  Internal  marketing,  service  quality  and  perceived customer  satisfaction:  An  Islamic  banking  perspective. Journal  of  Islamic  Marketing , 12 (1),  199–224. https://doi.org/10.1108/JIMA-09-2019-0185
Deo, P. G. E., Sanjaya, R., & Linda, L. (2017). Analisis Kualitas Layanan Lazada Dengan Menggunakan Metode E-Servqual Dan IPA. Journal of Accounting and Business Studies , 2 (1), 1–19.
Dewi, K., & Yulianda, A. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Citra Merek, dan Persepsi Nilai Terhadap Loyalitas Konsumen
Pisang King Rengat. Ekonomi, Keuangan, Investasi Dan Syariah (EKUITAS) , 3 (2), 39–43. https://doi.org/10.47065/ekuitas.v3i2.1038
Haron, R., Abdul Subar, N., & Ibrahim, K. (2020). Service quality of Islamic banks: satisfaction, loyalty and the mediating role of trust. Islamic Economic Studies , 28 (1), 3–23. https://doi.org/10.1108/ies-12-2019-0041
Haryanto,  N.  D.,  Zulvia,  P.,  &  Setiawan,  B.  (2021).  Analisis  Kualitas  Pelayanan  Dengan  Kuadran  Importance  Performance Analysis (IPA) dan Indeks Potential Gain Customer Value (PGCV) Pada Kantor Pos Purworejo 54100. Progress Conference , 4 (1), 413–423.
Hidayati, N., Hanif, R., & Pradesa, H. A. (2016). The Influence of Service Quality and Sense of Belonging toward Members ’ Participation  in  Co-operative  Enterprise. IOSR  Journal  of  Business  and  Management  (IOSR-JBM) , 18 (7),  56–65. https://doi.org/10.9790/487X-1807025665
Hosen, M. N. (2019). Perception and expectation of customers in Islamic bank perspective. Journal of Islamic Marketing , 12 (1), 1–19. https://doi.org/10.1108/JIMA-12-2018-0235
Irwansyah, R. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan SCO (Sales Counter Officer) Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada CV Express Mentari. Ekonomi, Keuangan, Investasi Dan Syariah (EKUITAS) , 1 (2), 126–129.
Khalifa,  G.  S.  A.,  &  Fawzy,  N.  M.  (2017).  Measuring  e-Service  Quality  (Expectation  vs  Perception)  From  Travel  Agencies’ Perspective: An Empirical Study on Egyptian Hotel Websites. International Journa on Recent Trends in Business and Tourism , 1 (3), 36–48.
Lassar, W. M., Manolis, C., & Winsor, R. D. (2000). Service quality perspectives and satisfaction in private banking. International Journal of Bank Marketing , 18 (4), 181–199. https://doi.org/10.1108/02652320010349067
Malik,  G.,  &  Oberoi,  M.  K.  (2017).  Analyzing  the  impact  of  elevated  service  quality  in  online  banking  services  on  customer satisfaction. Aweshkar Research Journal , 22 (1), 107–119.

## Ekonomi, Keuangan, Investasi dan Syariah (EKUITAS)
Vol 4, No 2, November 2022, Hal 725 − 734 ISSN 2685-869X (media online) DOI 10.47065/ekuitas.v4i2.2419
Miah,  M.  S.  (2021).  Investigating  Structural  Relationships  among  Service  Quality  Dimensions,  Customer  Satisfaction,  and Customer  Loyalty  for  Conventional  Bank  Customers:  Evidence  from  Bangladesh. Asian  Business  Review , 11 (3),  93–xx. https://doi.org/10.18034/abr.v11i3.593
Mirza, T. K., Sudjatno, S., & Sunaryo, S. (2018). The Role of Customer Value, Islamic Brand Preference, and Image on Deposit Decision. Jurnal Keuangan Dan Perbankan , 22 (2), 350–361. https://doi.org/10.26905/jkdp.v22i2.1341
Novira,  A.,  Priatna,  R.,  &  Pradesa,  H.  A.  (2020).  Pengaruh  Dimensi Kualitas  Layanan  terhadap  Kepuasan  Pengguna  Layanan Kesehatan  Puskesmas  di  Kabupaten  Sumedang  Tahun  2019. JEMAP:  Jurnal  Ekonomi,  Manajemen,  Akuntansi,  Dan Perpajakan , 3 (2), 288–302.
Nugraha, N., Selamat, S., & Iriani, J. (2019). Importance of Performance Analysis and Potential Gain in Customer Value’s of Service Quality in Hospitals. Advances in Social Science, Education and Humanities Research , 307 (SoRes 2018), 503–507. https://doi.org/10.2991/sores-18.2019.116
Nuraieni, F. A., Ravenska, N., & Pradesa, H. A. (2021). Applying Importance Performance Analyzing Level of Service Quality Analysis ( IPA ) Method in. Jurnal Ilmu Manajemen Advantage , 5 (2), 85–93.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing , 49 (4), 41. https://doi.org/10.2307/1251430
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing , 64 (1), 12–40. Parasuraman,  A.,  Zeithaml,  V.  A.,  &  Berry,  L.  L.  (1991).  Refinement  and  reassessment of  the  SERVQUAL  scale. Journal of Retailing , 67 (4), 420–450.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1994). Reassessment of Expectations as a Comparison Standard in Measuring Service Quality: Implications for Further Research. Journal of Marketing , 58 (1), 111. https://doi.org/10.2307/1252255
Prakash, G. (2019). Understanding service quality: insights from the literature. Journal of Advances in Management Research , 16 (1), 64–90. https://doi.org/10.1108/JAMR-01-2018-0008
Pramuditha, R. (2021). Aspek Terpenting Kualitas Layanan Dalam Meningkatkan Kepuasan Pelanggan : Sebuah Studi Empiris Pada Layanan E-KTP Kecamatan Bogor Barat. Jurnal Manajemen Dan Profesional , 2 (1), 83–102.
Pramuditha, R., & Agustina, I. (2022). Persepsi Masyarakat Pengguna Atas Kualitas Pelayanan E-KTP Pada Kecamatan Bogor Barat. Jurnal Ilmiah MEA (Manajemen, Ekonomi, Dan Akuntansi) , 6 (1), 884–901.
Ramadhan, M. Z. J., & Asih, V. S. (2021). Studi Komparatif: Kualitas Layanan Mobile Banking BRI Syariah dan Bank Syariah Indonesia. Indonesian Journal of Economics and Management , 1 (3), 578–583. https://doi.org/10.35313/ijem.v1i3.3492
Rezina, S., Ahmad, N., Mitu, F., & Mustafi, M. A. A. (2016). Customer Perception on Bank Service Quality: A Comparative Study between Conventional Commercial Banks and Islamic Commercial Banks in Bangladesh. Global Disclosure of Economics and Business , 5 (2), 109–124. https://doi.org/10.18034/gdeb.v5i2.135
Sanosra, A. (2016). Atribut Dimensi Kualitas Layanan Bank Syariah Mandiri Pada Nasabah Mahasiswa  Unmuh Jember. Jurnal Manajemen Dan Bisnis Indonesia , 2 (2), 36–45.
Saraswati,  E.,  &  Agustina,  I.  (2022).  Does  Bank  Governance  Reduce  Financial  Statement  Fraud?  The  Moderating  Role  of Operational Risk. Jurnal Keuangan Dan Perbankan , 26 (1), 91–110. https://doi.org/10.26905/jkdp.v26i1.6611
Sardana,  S.,  &  Bajpai,  V.  N.  (2020).  E-banking  service  quality  and  customer  satisfaction :  an  exploratory  study  on  India. International Journal of Services and Operations Management , 35 (2), 223–247.
Sasono, I., Jubaedi, A. D., Novitasari, D., Wiyono, N., Riyanto, R., Oktabrianto, O., Jainuri, J., & Waruwu, H. (2021). The Impact of E-Service Quality and Satisfaction on Customer Loyalty: Empirical Evidence from Internet Banking Users in Indonesia. Journal of Asian Finance, Economics and Business , 8 (4), 465–473. https://doi.org/10.13106/jafeb.2021.vol8.no4.0465 Savić, J., & Veselinović, N. (2019). Measuring Clients’ Attitudes About Banking Services Quality Using The Servqual Model. Economic Themes , 57 (2), 201–217. https://doi.org/10.2478/ethemes-2019-0012 Shankar, A., & Datta, B. (2020). Measuring e-service quality: A review of literature. International Journal of Services, Technology and Management , 26 (1), 77–100. https://doi.org/10.1504/IJSTM.2020.105398
Shankar, A., & Jebarajakirthy, C. (2019). The influence of e-banking service quality on customer loyalty: A moderated mediation approach. International Journal of Bank Marketing , 37 (5), 1119–1142. https://doi.org/10.1108/IJBM-03-2018-0063 Shayestehfar, R., & Yazdani, B. (2018). Bank service quality: A comparison of service quality between BSI branches in Isfahan and Dubai. The TQM Journal , 31 (1), 28–51. https://doi.org/10.1108/TQM-04-2018-0052
Sinaga, R. S., Sinaga, K., Prayudi, A., Pratiwi, H., & Sulaiman, F. (2022). Kepuasan Pelanggan sebagai Faktor Kualitas Pelayanan PT . Mada Graha Nagata dengan Multi Attribute Attitude Model. Ekonomi, Keuangan, Investasi Dan Syariah (EKUITAS) , 4 (1), 198–202. https://doi.org/10.47065/ekuitas.v4i1.2086
Sugiarti,  D.,  &  Meilani,  A.  (2021).  Dimensi  Carter Kualitas  Layanan  Bank  Syariah  Indonesia:  Studi  Komparatif  Sebelum  dan
Setelah Merger. Jurnal Ilmiah Ekonomi Islam , 7 (03), 1696–1704. http://jurnal.stie-
aas.ac.id/index.php/jiedoi:http://dx.doi.org/10.29040/jiei.v7i3.3660
Sulistyan, R. B., Pradesa, H. A., & Kasim, K. T. (2017). Peran Mediasi Kepuasan Dalam Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Citra
Institusi Terhadap Retensi Mahasiswa. Wiga : Jurnal Penelitian Ilmu Ekonomi , 7 (2), 77–78. https://doi.org/10.30741/wiga.v7i2.337
Sunardi,  S.,  &  Pradesa,  H.  A.  (2019).  An  empirical  evidence  of  ethical  climate  index  in  rural  banks  from  Board  of  Directors Perspective. Journal of Economics, Business & Accountancy Ventura , 21 (3), 373. https://doi.org/10.14414/jebav.v21i3.1590 Supriyanto, A., Wiyono, B. B., & Burhanuddin, B. (2021). Effects of service quality and customer satisfaction on loyalty of bank customers. Cogent Business and Management , 8 (1). https://doi.org/10.1080/23311975.2021.1937847 Wardhana, G. W. (2020). The Influence of Banking Service Quality on Bank Customer Satisfaction in Surakarta City. Journal of Contemporary Issues in Business and Government , 26 (1), 235–244. https://doi.org/10.47750/cibg.2020.26.01.028 Wirtz, J., & Lovelock, C. H. (2018). Essentials of Services Marketing . Pearson Education Limited.
Zulvia, P., & Haryanto, N. D. (2021). Increasing Customer Statisfaction Through Improving Service Quality At the Purworejo Post Office  54100. Jurnal  Ilmu  Administrasi:  Media  Pengembangan  Ilmu  Dan  Praktek  Administrasi , 18 (2),  195–211. https://doi.org/10.31113/jia.v18i2.796