Jurnal Kesmas Asclepius Volume 3, Nomor 2, Desember 2021 e-ISSN: 2684-8287 p-ISSN: 2656-8926 DOI: https://doi.org/10.31539/jka.v3i2.3071

## PERSEPSI PASIEN TENTANG KUALITAS PELAYANAN RUMAH SAKIT PADA MASA PANDEMI  COVID 19
Riska Yanuarti 1 , Henni Febriawati 2 , Wulan Angraini 3 , Bintang Agustina Pratiwi 4 , Nopia Wati 5
Universitas Muhammadiyah Bengkulu 1,2,3,4,5 riskayanuarti@umb.ac.id 1,

## ABSTRAK
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  persepsi  pasien  tentang  kualitas  pelayanan  di Rumah  Sakit  Harapan  dan  Doa  Kota  Bengkulu  pada  masa  pandemi  COVID  19.  Desain penelitian  adalah  kuantitatif  dengan  menggunakan  rancangan  cross-sectional.  Hasil penelitian  menunjukkan  bahwa  secara  keseluruhan  persepsi  pasien  terhadap  lima  dimensi kualitas  pelayanan  masih  kurang  baik,  yaitu  kehandalan  57,1%,  daya  tanggap  63,8%, jaminan 56,2%, empati 50,5% dan bukti fisik 55,2%. Hasil uji chisquare  menunjukkan ada pengaruh  yang signifikan antara umur (p-value = 0,001), jenis kelamin (p-value = 0,001), Pendidikan (p-value = 0,001), pekerjaan (p-value = 0,001) terhadap persepsi pasien tentang kualitas pelayanan. Simpulan, sebagian besar responden menyatakan pelayanan Poli Rawat Jalan Rumah Sakit Harapan dan Doa Kota Bengkulu masih kurang baik serta ada pengaruh umur,  jenis  kelamin,  pendidikan  dan  pekerjaan  terhadap  persepsi  pasien  tentang  kualitas pelayanan.
Kata Kunci: Kepuasan, Kualitas, Pandemi, Persepsi

## ABSTRACT
This  study  aims  to  determine  the  patient's  perception  of  the  quality  of  service  at  the Harapan  and  Doa  Hospital  in  Bengkulu  City  during  the  COVID  19  pandemic.  Research design  is  quantitative  using  a  cross  sectional  approach.  The  results  showed  that  the patient's  perception  of  the  five  dimensions  of  service  quality  was  not  good:  reliability 57.1%, responsiveness 63.8%, assurance 56.2%, empathy 50.5% and tangible 55.2%.  The results  of  the  chi-square  test  showed  a  significant  effect  between  age  (p-value  =  0.001  , gender  (p-value  =  0.001),  education  (p-value  =  0.001),  occupation  (p-value  =  0.001)  on patients' perceptions of service quality. Conclusion, most of the respondents stated that the Outpatient Clinic of Harapan and Prayer Hospital Bengkulu City was not good. There is an effect  of  age,  gender,  education  and  occupation  on  the  patient's  perception  of  service quality.
Keywords: Satisfaction, Quality, Pandemic, Perception

## PENDAHULUAN
Peningkatan  kasus  COVID  19  menambah  kekahwatiran  di  masyarakat  mulai  dari ketersediaan  sumber  informasi  yang  kurang  memadai  dan  terhambatnya  akses  untuk memperoleh pelayanan kesehatan. Dari 114 negara lebih dari 118.000 kasus dan 4291 telah meninggal  dunia  (WHO,  2020).  Sejak  14  Maret  2020  Indonesia  menetapkan  penyakit COVID 19 sebagai bencana nasional (Kemenkes RI, 2020). Kondisi new normal membawa perubahan  pada  segala  tatanan  termasuk  lingkungan  kerja  yang  salah  satunya  yaitu  pada pelayanan  kesehatan  khususnya  di  rumah  sakit.  Sedangkan  modifikasi  perilaku  dituntut untuk  dapat  melakukan  aktivitas  rutin  (kembali  bekerja),  prosedur  kesehatan  untuk menghindari  penularan  COVID19  diterapkan  (Febriawati,  2020).  Rumah  sakit  sebagai salah  satu  penyelenggara  pelayanan  kesehatan  paripurna  memiliki  tugas  yang  lebih  berat karena  tidak  hanya  mengatasi  pasien  dengan  kasus  COVID  19  tapi  juga  penyakit  umum lainnya  sehingga  harus  mampu  memberikan  pelayanan  yang  lebih  berkualitas  untuk memenuhi  tuntunan  masyarakat  secara  luas.  Salah  satu  pelayanan  penting  yang  perlu mendapat  perhatian  adalah  pelayanan  rawat  jalan,  karena  kecendrungan  masyarakat memilih pelayanan yang cepat dan lengkap.
Kualitas pelayanan dikatakan baik adalah jika mampu memenuhi harapan dari pasien sebagai pelanggannya. Aspek kualitas pelayanan  yang buruk perlu diperbaiki, diantaranya ketepatan  waktu  pelayanan  dokter,  keterampilan  dokter,  kesopanan  petugas  dalam memberikan  pelayanan  serta  fasilitas  fisik  (Pramono,  2019).  Penelitian  yang  dilakukan Darmini  &  Gorda  (2021)  menemukan  faktor  yang  memengaruhi  kualitas  pelayanan  pada masa pandemi yakni secara internal terbatasanya kuantitas  maupun kualitas SDM, kesiapan terhadap pengadaan sarana dan prasarana  yang masih sulit,  penerapan protokol  kesehatan yang mengubah maupun mengurangi beberapa tahapan proses didalam Standar Operasional Prosedur (SOP) pelayanan.
Pengalaman pasien dalam mendapatkan pelayanan kesehatan akan memberikan kesan tersendiri bagi pasien yang akan berdampak pada kunjungannya dimasa yang akan datang. Menurut  Gomoi  et  al.,  (2021)  kualitas  pelayanan  dan  pengalaman  konsumen  secara bersamaan  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen.  Berbeda  dengan penelitian  Pratama  &  Hartini  (2020)  menunjukkan  bahwa  persepsi  kualitas  pelayanan kesehatan tidak berpengaruh positif terhadap loyalitas pasien.
Lima  dimensi  kualitas  pelayanan  tenaga  medis  yang  mempengaruhi  kepuasan  yaitu keandalan,  jaminan,  bukti  langsung,  empati  dan  daya  tanggap  (Setyawan  et  al.,    2019). Hasil  penelitian  Nababan  et  al.,  (2020)  ditemukan  bahwa  adanya  kesesuaian  antara kenyataan  dan  harapan  berdasarkan  lima  dimensi  kualitas  kehandalan,  daya  tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik. Setiap orang memiliki hak yang sama terhadap pelayanan kesehatan, baik sebagai pasien baru maupun pasien kunjungan ulang ataupun pasien BPJS dan  non  BPJS.  Penelitian  sebelumnya  menunjukkan  terdapat  perbedaan  yang  signifikan antara  tingkat  kepuasan  pasien  BPJS  dan  Non  BPJS  terhadap  pelayanan  pendaftaran  di RSUD  Tobelo  (Bitjoli  et  al.,  2019).  Penelitian  Yanuarti  et  al.,  (2021)  menunjukkan  ada perbedaan kepuasan antara pasien BPJS dan pasien umum.
Rumah Sakit Harapan dan Doa Kota Bengkulu (RSHD) merupakan salah satu rumah sakit  daerah  di  Kota  Bengkulu.  Sebagai  rumah  sakit  milik  pemerintah,  RSHD  menjadi rumah  sakit  yang  merawat  pasien  diagnosa  COVID  19  dan  juga  tetap  melayani  pasien dengan  kasus  lainnya.  Tak  ubahnya  dengan  rumah  sakit  swasta,  rumah  sakit  daerah  pun wajib memberikan pelayanan dengan kualitas yang maksimal kepada setiap penggunanya. Penelitian  Fatima  et  al.,  (2018)  menunjukkan  bahwa  rumah  sakit  swasta  cenderung
menyediakan  pelayanan  yang  terfokus  pada  permintaan  pasien  dengan  tujuan  akhir memberikan fasilitas pelayanan yang setinggi-tingginya.
Jumlah  kunjungan  poli  rawat  jalan  Rumah  Sakit  Harapan  dan  Doa  Kota  Bengkulu mengalami  peningkatan  setiap  tahunnya.  Pada  tahun  2017  sebanyak  3920,  tahun  2018 sebanyak  3260  dan  tahun  2019  sebanyak  6042  (RSHD  2019).  Meningkatnya  jumlah kunjungan  menjadi  hal  yang  positif  bagi  rumah  sakit,  namun    rumah  sakit  juga  harus memaksimalkan  pelayanan  dalam  rangka  memenuhi  kebutuhan  pasien  akan  pelayanan yang berkualitas. Hasil observasi awal pada pasien rawat jalan ditemukan sebagian pasien menyatakan  selama  masa  pandemi  merasa  kurang  maksimalnya  pelayanan  yang  mereka terima karena terbatasnya komunikasi antara pasien dengan dokter maupun perawat. Pasien berpersepsi  bahwa  respon  perawat  kurang  ramah  saat  menjawab  pertanyaan  pasien,  serta tergesa-gesa saat memberikan pelayanan kepada pasien.
Penelitian tentang kualitas pelayanan sudah pernah dilakukan namun belum  menilai persepsi pasien terhadap kualitas pelayanan yang diterimanya sesuai dengan karakteristiknya. Kebaharuan  dari  penelitian  ini  adalah  menggali  bagaimana  kualitas  pelayanan  dimasa pandemi  ditinjau  dari  karateristik  dan  persepsi  pasien  dengan  menggunakan  5  dimensi kualitas.

## METODE PENELITIAN
Desain  penelitian  ini  adalah  deskriptif  dengan  rancangan cross  sectional .  Populasi penelitian adalah pasien Poli Rawat Jalan Rumah Sakit Harapan dan Doa Kota Bengkulu. Jumlah sampel 105 responden dengan teknik pengambilan accidental sampling.
Penelitian  dilakukan  di  Poli  Rawat  Jalan  RSHD  Kota  Bengkulu  bulan  Desember 2020.  Instrumen  penelitian  adalah  kuesioner  yang  berisi  pertanyaan  tentang  bagaimana persepsi pasien tentang kualitas pelayanan yang diperolehnya dengan indikator kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik. Analisis data menggunakan analisis univariat untuk mendeskripsikan karateristik dan persepsi pasien tentang kualitas pelayanan.

## HASIL PENELITIAN Karakteristik Responden
Tabel. 1 Karakteristik Responden Karakteristik Responden Frekuensi(f) Persentase(%) Umur 25-30 tahun 15 14,3 31-40 tahun 42 40,0 41-50 tahun 30 28,6 >50 tahun 18 17,1 Jenis Kelamin Laki-laki 47 44,8 Perempuan 58 55,2 Pendidikan Rendah 85 81,0 Tinggi 20 19,0 Pekerjaan Tidak Bekerja 40 38,1 Bekerja 65 61,9 Total 105 100,0
Berdasarkan tabel 1 menunjukkan  bahwa  karakteristik responden berdasarkan umur yang  terbanyak  adalah  kelompok  umur  31-40  tahun  (40%).  Jenis  kelamin  sebagian  besar adalah perempuan yaitu sebanyak 58 responden (55,2%), tingkat pendidikan sebagian besar berpendidikan rendah yaitu sebanyak 85 responden (81%), serta sebagian besar responden yaitu 65 orang (61,9%) adalah bekerja.

## Analisis Univariat
Tabel. 2 Persepsi Pasien Berdasarkan Dimensi Kualitas Persepsi Kualitas Frekuensi (f) Persentase (%) Kehandalan Kurang Baik 60 57,1 Baik 45 42,9 Daya Tanggap Kurang Baik 67 63,8 Baik 38 36,2 Jaminan Kurang Baik 59 56,2 Baik 46 43,8 Empati Kurang Baik 53 50,5 Baik 52 49,5 Bukti Fisik Kurang Baik 58 55,2 Baik 47 44,8 Total 105 100,0
Berdasarkan tabel 2 menunjukkan bahwa dimensi kehandalan, 60 responden (57,1%) menyatakan  kualitas  kurang  baik.  Dimensi  daya  tanggap,  67  responden  (63,8%) menyatakan  kualitas  kurang  baik.  Dimensi  jaminan,  59  responden  (56,2%)  menyatakan kualitas kurang  baik.  Dimensi empati, 53 responden  (50,5%) menyatakan  kualitas  kurang baik. Dimensi bukti fisik, 58 responden (55,2%) menyatakan kualitas kurang baik.
Tabel. 3 Persepsi Pasien terhadap Kualitas Pelayanan Kualitas Pelayanan Frekuensi (F) Persentase (%) Kurang Baik 54 51,4 Baik 51 46,8 Total 105 100,0
Berdasarkan  tabel  3  tentang  persepsi  pasien  terhadap  kualitas  pelayanan menunjukkan sebanyak 54 responden (51,4%) menyatakan kualitas kurang baik.

## Analisis Bivariat
Tabel. 4
Persepsi Kualitas Pelayanan Berdasarkan Karakteristik Pasien Karakteristik Pasien Persepsi Kualitas Pelayanan Total P Value OR Kurang Baik Baik n % n % N % Umur 25-30 tahun 12 80,0 3 20,0 15 14,3 0,001 - 31-40 tahun 27 64,3 15 35,7 42 40,0 41-50 tahun 13 43,3 17 56,7 30 28,6 >50 tahun 2 11,1 16 88,9 18 17,1 Jenis Kelamin Laki-laki 35 74,5 12 25,5 47 44,8 0,001 5,98 (2,5 – 14,0) Perempuan 19 32,8 39 67,2 58 55,2 Pendidikan Rendah 52 61,2 33 38,8 85 81,0 0,001 14,1 (3,0 -65,1) Tinggi 2 10,0 18 90,0 20 19,0 Pekerjaan Tidak Bekerja 31 77,5 9 22,5 40 38,1 0,001 6,2 (2,5 – 15,4) Bekerja 23 35,4 42 64,6 65 61,9 Total 54 100,0 51 100,0 105 100,0
Berdasarkan  tabel  4  menunjukkan  bahwa  umur  terbanyak  adalah  pada  kelompok umur  31-  40  tahun  dimana  dari  42  orang  (40,0%)  pasien  yang  berumur  31-  40  tahun, terdapat  27  orang  (64,3%)  memiliki  persepsi  kurang  baik.  Nilai  P  diperoleh  0,001  yang artinya ada pengaruh umur terhadap persepi pasien tentang kualitas pelayanan.
Dari  58  orang  (55,2%)  jenis  kelamin  perempuan,  terdapat  39  orang  (67,2%) berpersepsi  baik  tentang  kualitas  pelayanan.  Nilai  P  diperoleh  0,001  yang  artinya  ada pengaruh  jenis  terhadap  persepi  pasien  tentang  kualitas  pelayanan.  Pasien  yang  berjenis kelamin perempuan memiliki peluang 5,98 kali untuk berpersepsi baik dibandingkan laki- laki.
Dari 85 orang (81,0%) dengan pendidikan rendah, ditemukan 52 orang (61,2%) yang memiliki persepsi kurang baik. Nilai P didapatkan 0,001 artinya ada pengaruh pendidikan terhadap  persepi  pasien  tentang  kualitas  pelayanan.  Pasien  dengan  Pendidikan  tinggi memiliki peluang 14,1 kali untuk berpersepsi baik dibandingkan pendidikan yang rendah.
Dari  65  orang  (61,9%)  yang  bekerja,  42  orang  (64,6)  yang  memiliki  persepsi  baik tentang kualitas pelayanan. Nilai p diperoleh 0,001 artinya ada pengaruh pekerjaan terhadap persepi  pasien  tentang  kualitas  pelayanan.  Pasien  yang  bekerja  memiliki  peluang  6,2  kali untuk berpersepsi baik dibandingkan yang tidak bekerja.
Dari 53 orang (50,5%) pasien baru, terdapat 38 (71,7%) dengan persepsi kurang baik tentang  kualitas  pelayanan.  Niai  P  diperoleh  0,001  artinya  ada  pengaruh  status  pasien terhadap persepi pasien tentang kualitas pelayanan. Pasien lama memiliki peluang 5,7 kali untuk berpersepsi baik dibandingkan pasien baru.

## PEMBAHASAN
Hasil  penelitian  menunjukkan  karakteristik  responden  berdasarkan  umur  yang terbanyak  adalah  kelompok  umur  31-40  tahun.  Jenis  kelamin  sebagian  besar  adalah perempuan,  tingkat  pendidikan  sebagian  besar  berpendidikan  rendah,  sebagian  besar responden adalah bekerja. Status pasien sebagian besar adalah pasien baru. Sejalan dengan
penelitian sebelumnya tentang kepuasan  pelayanan  yang menemukan bahwa pasien  BPJS dan  Pasien  Non  BPJS  paling  banyak  pada  kelompok  umur  31-  40  tahun  (Bitjoli  et  al., 2019).  Berbeda  dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Arnaya  &  Niryana  (2020) menemukan kelompok umur terbanyak adalah 35-44 tahun (33,3%). Responden mayortitas pria  (53,3),  pendidikan  terakhir  SMA  sederajat  (43,3%)  dan  lebih  dari  sepertiga  (33,3%) responden bekerja.
Hasil  penelitian  menujukkan  persepsi  pasien  terhadap  kualitas  pelayanan menunjukkan  sebanyak  54  responden  menyatakan  kualitas  kurang  baik  dan  sebanyak  51 responden  menyatakan  kualitas  baik.  Kualitas  pelayanan  berkaitan  erat  dengan  kepuasan pasien  sehingga  mereka  akan  berpersepsi  positif  ataupun  negative  sesuai  dengan pengalaman  dari  pelayanan  yang  mereka  peroleh.  Penelitian  Pasalli’  &  Patattan  (2021) menyatakan  bahwa  suatu  pelayanan  kesehatan  dikatakan  berhasil  ketika  mampu memberikan kepuasan kepada pasien, karena menurut pasien faktor yang dipertimbangkan dalam  memilih  rumah  sakit  adalah  pelayanan  yang  bermutu.  Didukung  penelitian Andrianto et al., (2020) menemukan adanya pengaruh signifikan antara kualitas pelayanan dan  kepuasan  pasien  terhadap  citra  klinik.  Penelitian  ini  tidak  sejalan  dengan  penelitian Rahmiati  &  Temesveri  (2020)  yang  menunjukkan  lima  dimensi  kualitas  pelayanan  tidak berhubungan dengan minat kunjungan ulang pasien.
Dimensi kehandalan, 60 responden menyatakan kualitas kurang baik dan sebanyak 45 responden  menyatakan  kualitas  baik.  Kualitas  pelayanan  mempengaruhi  kepuasan  pasien dan faktor yang paling dominan adalah kehandalan (Hanggraningrum et al., 2017). Kualitas pelayanan dimensi kehandalan berpengaruh postif dan signifikan terhadap kepuasan pasien. Jika  kehandalan  meningkat  maka  kepuasan  pasien  juga  meningkat,  demikian  sebaliknya. Pasien  akan  merasa  puas  dengan  kualitas  pelayanan  dimensi  kehandalan  jika  rumah  sakit memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan, dapat diandalkan serta penyampaian jasa yang tepat waktu (Lusiana & Firdaus, 2020).
Tabel  4  menunjukkan  bahwa  berdasarkan  dimensi  daya  tanggap,  67  responden menyatakan  kualitas  kurang  baik  dan  sebanyak  38  responden  menyatakan  kualitas  baik. Menurut  peneliti,  hal  dikarenakan  dimensi  bukti  fisik  merupakan  hal  yang  dilihat  dan dirasakan  langsung  oleh  pasien.  Didukung  penelitian  Sesrianty  et  al.,  (2019)  mutu pelayanan keperawatan dimensi bukti fisik masih kurang baik sehingga pasien kurang puas. Penelitian Nurdianty & Sudrajat (2021) hasil analisisnya menunjukkan pasien menilai baik citra Puskesmas berdasarkan pengalaman pelayanan yang diterimanya.
Tabel  5  menunjukkan  dimensi  jaminan,  59  responden  menyatakan  kualitas  kurang baik  dan  sebanyak  46  responden  menyatakan  kualitas  baik.  Penelitian  Sari  (2020) menemukan  rata-rata  kualitas  pelayanan  masuk  dalam  kategori  baik,  skor  tertinggi  pada bukti  fisik  dan  terendah  pada  daya  tanggap.  Dimensi  kualitas  pelayanan  yang  memiliki pengaruh  paling  besar  terhadap  kepuasan  pasien  adalah  dimensi  jaminan.  Penelitian  lain menemukan  bahwa  jaminan  memiliki  pengaruh  terhadap  kepuasan  pasien  rawat  jalan. Sebagian  besar  responden  menginginkan  terpenuhinya  layanan  yang  sopan  santun,  tulus, aman  dan  terjamin.  Tenaga  medis  diharapkan  memiliki  kemampuan  meyakinkan  pasien agar cepat sembuh. Pada kenyataanya pasien rawat jalan masih mengeluhkan hal tersebut (Prihadi & Elviana, 2021). Didukung penelitian Baan (2020) menunjukkan faktor dimensi kualitas  yang paling dominan mempengaruhi kepuasan pasien adalah jaminan ( assurance ). Selajalan  dengan  penelitian  sebelumnya  yang  dilakukan  oleh  Febriawati  et  al.,  (2021) menyatakan  bahwa  jika  pelayanan  yang  diterima  pasien  tidak  sesuai  dengan  harapannya, terutama  pada  kurangnya  jaminan  yang  diberikan  maka  pelayanan  kesehatan  perlu
menekankan  pada  peningkatan  kualitas  pelayanan  dari  segi  pengetahuan  dan  kemampuan medis agar pasien merasa aman.
Tabel 6 menunjukkan dimensi empati, 53 responden menyatakan kualitas kurang baik dan  sebanyak  52  responden  menyatakan  kualitas  baik.  Penelitian  yang  dilakukan  oleh Rasnidiati  &  Subawa  (2020)  menemukan  71,78%  responden  memiliki  perepsi  yang  baik mengenai  empati  dari  petugas  terhadap  pasien  dalam  memberikan  pelayanan  dinilai  dari segi  keadilan,  keramahan,  kesopanan  serta  biaya  yang  wajar.  Penelitian  Nababan  et  al., (2020)  menunjukkan  bahwa  semua  atribut  dimensi  empati  masuk  pada  kuadran  C  yakni bagaimana  petugas  memberikan  perhatian  kepada  pasien,  mendengarkan  keluhan  pasien, serta memberikan pelayanan tanpa memandanga status sosial.
Tabel 7 menunjukkan dimensi bukti fisik, 58 responden menyatakan kualitas kurang baik dan sebanyak 47 responden menyatakan kualitas baik. Penelitian yang sama dilakukan oleh Astuti (2017) menunjukkan bahwa persepsi pasien pada dimensi bukti langsung adalah kurang  baik  dan  ada  pengaruh  bukti  langsung  terhadap  kepuasan  pasien.  Penelitian  lain menunjukkan bukti fisik berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pasien di ruang umum (Utami, 2019). Penelitian Astari et al., (2020) menunjukkan persepsi puas tertinggi adalah pada dimensi responsiveness dan terendah pada dimensi tangibles, sedangkan skala sangat puas tertinggi adalah dimensi assurance dan terendah pada dimensi responsiveness . Faktor  yang  menjadi  penghambat  pelayanan  adalah  terbatasnya  waktu  pelayanan yang diberikan dan terbatasnya ruangan karena adanya social distancing di masa pandemi COVID 19 (Salasiah & Rohayati, 2021). Penelitian Fatonah & Palupi (2020) menunjukkan adanya  pegaruh  signifikan  dan  postif  antara  kualitas  pelayanan  dan  kepuasan  pasien  di rumah sakit. Penelitian lain juga menemukan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh postif signifikan terhadap kepuasan pasien rumah sakit (Karsana & Murhadi, 2021).
Hasil  penelitian  menunjukkan  umur  terbanyak  adalah  pada  kelompok  umur  31-  40 tahun,  hasil  analisis  menunjukkan  ada  pengaruh  umur  terhadap  persepi  pasien  tentang kualitas  pelayanan.  Penelitian  Harahap  &  Utami  (2021)  menemukan  bahwa  adanya hubungan  antara  umur  dengan  persepsi  pasien  tentang  kualitas  pelayanan,  namun  tidak terdapat  hubungan  antara  jenis  kelamin  dan  tingkat  pendidikan  dengan  persepsi  kualitas pelayanan.  Bertentang  dengan  penelitian  Faridah  et  al.,  (2020)  menunjukkan  faktor  tidak yang  mempengaruhi  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  pasien  adalah  umur  dan  jenis kelamin.
Hasil  penelitian  menemukan  jenis  kelamin  terbanyak  adalah  perempuan  serta  ada pengaruh  jenis  terhadap  persepi  pasien  tentang  kualitas  pelayanan.  Pasien  yang  berjenis kelamin perempuan memiliki peluang 5,98 kali untuk berpersepsi baik dibandingkan laki- laki. Sejalan dengan penelitian Pratama & Hartini (2020) tentang pengaruh persepsi kualitas terhadap  kepuasan  pasien  menemukan  bahwa  pasien  mayoritas  berjenis  kelamin perempuan.  Didukung  penelitian  Birwin  (2017) yang  menemukan  bahwa  pasien  laki-laki memiliki peluang 11 kali untuk tidak puas pada pelayanan poliklinik gigi. Penelitian Rizal & Jalpi (2018) menunjukkan tidak terdapat hubungan antara pendidikan dan jenis kelamin dengan kepuasan pasien.
Hasil  penelitian  menunjukkan  ada  pengaruh  pendidikan  dan  pekerjaan  terhadap persepi pasien tentang kualitas pelayanan. Sejalan dengan penelitian Muhlisin et al., (2018) bahwa  adanya  hubungan  signifikan  antara  tingkat  pendidikan  dengan  persepsi  pasien tentang  kualitas  pelayanan.  Sejalan  dengan  penelitian  Utami  (2018)  adanya  pengaruh pendidikan  dan  status  pekerjaan  dengan  kualitas  pelayanan  dan  tidak  adanya  pengaruh umur  dan  jenis  kelamin  dengan  kualitas  pelayanan  rawat  jalan.  Pasien  yang  bekerja memiliki peluang 6,2 kali untuk berpersepsi baik dibandingkan yang tidak bekerja. Hasil ini
tidak  sejalan  dengan  penelitian  Pasalli  &  Patattan  (2021)  tentang  mutu  pelayanan  Rumah Sakit di era new normal menemukan bahwa mayoritas pasien tidak bekerja.

## SIMPULAN
Sebagian besar  persepsi pasien  tentang  kualitas  pelayanan  di Rumah Sakit  Harapan dan  Doa  Kota  Bengkulu  adalah  kurang  baik.  Ada  pengaruh  faktor  umur,  jenis  kelamin, pendidikan,  dan  pekerjaan  terhadap  persepsi  pasien  tentang  kualitas  pelayanan  di  Rumah Sakit Harapan dan Doa Kota Bengkulu pada masa pandemi COVID 19

## SARAN
Rekomendasi  dari  hasil  penelitian  ini  diharapkan  kepada  pihak  rumah  sakit  lebih memperhatikan  ketepatan  waktu  pelayanan  serta  kedisiplinan  dari  petugas  untuk meningkatkan kepercayaan pasien dan masyarakat pada umunya terhadap penyelenggaraan pelayanan rumah sakit. Setiap pegawai juga harus bisa menciptakan lingkungan kerja yang kondusif untuk bisa memberikan pelayanan yang maksimal dan berkualitas.

## DAFTAR PUSTAKA
Andrianto,  A.,  Sasmito,  C.,  &  Indragunawan,  C.  (2020).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan Kesehatan  dan  Kepuasan  Pasien  Terhadap  Citra  Klinik  “X”  di  Tuban. Jurnal Ilmiah Ilmu Kesehatan , 8 (2), 206–221. DOI: 10.33366/jc.v8i2.1778
Arnaya, A. A., & Niryana, I. W. (2020). Tingkat Kepuasan dan Harapan Pasien Rawat Jalan  terhadap  Kualitas  Pelayanan  Kesehatan  di  Puskesmas  Mengwi  1. Jurnal Medika Udayana , 9 (9), 103–115. https://ojs.unud.ac.id/index.php/eum/article/view/67692 Astari,  D.  W.,  Noviantani,  A.,  &  Simanjuntak,  R.  (2020).  Kepuasan  Pasien  terhadap Mutu  Pelayanan  Keperawatan  di  Era  Pandemi  Covid-19  di  Rumah  Sakit  Mata Cicendo. Jornal of Hospital Accreditation , 3 (1), 34–38.
http://jha.mutupelayanankesehatan.net/index.php/JHA/article/view/79
Astuti,  D.  (2017).  Persepsi  Pasien  tentang  Mutu  Pelayanan  dengan  Tingkat  Kepuasan
Pasien  Rawat  Inap  Puskesmas. Higeia  Journal  of  Public  Health  Research  and
Development , 1 (1), 51–57. https://journal.unnes.ac.id/sju/index.php/higeia/article/view/16038
Baan, R. R. S. (2020). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien Rawat  Inap  pada  RS.  Bahagia  Makassar. Ekombis  Sains:  Jurnal  Ekonomi, Keuangan Dan Bisnis , 5 (1), 45–52. DOI: 10.24967/ekombis.v5i1.591
Birwin,  A.  (2017).  Hubungan  Karakteristik  Pasien  dan  Keluarga  dengan  Kepuasan Pelayanan  di  Puskesmas  Cibeber,  Kabupaten  Cianjur. Jurnal  Arkesmas , 2 (2), 145–152. DOI: 10.22236/arkesmas.v2i2.2494
Bitjoli,  V.  O.,  Pinontoan,  O.,  &  Buanasari,  A.  (2019).  Perbedaan  Tingkat  Kepuasan Pasien BPJS dan Non BPJS terhadap Pelayanan Pendaftaran di RSUD Tobelo. E- Journal Keperawatan , 7 (1), 1–8. DOI: 10.35790/jkp.v7i1.24353
Darmini,  N.  K.  S.,  &  Gorda,  A.  A.  N.  O.  S.  (2021).  Menyigi  Kualitas  Pelayanan Kesehatan di Puskesmas pada Era Pandemi. Jurnal Binawakya , 16 (2), 6347–6361. http://ejurnal.binawakya.or.id/index.php/MBI/article/view/1241
Faridah,  I.,  Aftiyanti,  Y.,  &  Basri,  M.  H.  (2020).  Faktor-Faktor  yang  Mempengaruhi
Kualitas  Pelayanan  terhadap  Kepuasan  Pasien  di  Puskesmas  Periuk  Jaya  Tahun 2020. Jurnal Kesehatan , 9 (2), 1–9. https://jurnal.stikesyatsi.ac.id/index.php/kesehatan/article/view/280
Fatima,  T.,  Malik,  S.  A.,  &  Shabbir,  A.  (2018).  Hospital  Healthcare  Service  Quality, Patient  Satisfaction  and  Loyalty,  An  Investigation  in  Context  of  Private Healthcare  Systems. International  Journal  of  Quality  and  Reliability Management , 35 (6), 1195–1214. DOI: 10.1108/IJQRM-02-2017-0031
Fatonah,  S.,  &  Palupi,  H.  (2020).  The  Effect  of  Handling  Complaint  and  Hospitas
Service Qualiy on Patient Satisfaction and Loyalty. Jurnal Medicoeticolegal Dan Manajemen Rumah Sakit (JMMR) , 9 (3), 268–276. https://journal.umy.ac.id/index.php/mrs/article/view/10756
Febriawati,  H.  (2020). Manajemen  Covid-19,  Gambaran  Dampak  Covid-19  pada Semua Line (Sosial, Ekonomi, Pendidikan dan Pangan) . CV. Tiga Media Pratama Febriawati,  H.,  Yanuarti,  R.,  Oktarianita,  Yandrizal,  &  Angraini,  W.  (2021).  Tingkat Kualitas  Pelayanan  di  Puskesmas  Betungan  Kota  Bengkulu  Tahun  2020. Jurnal Window of Health (WOH) , 4 (3), 261–271. https://jurnal.fkmumi.ac.id/index.php/woh/article/view/685 Gomoi,  N.  J.,  Tampi,  J.  R.  E.,  &  Punuindoong,  A.  Y.  (2021).  Pengaruh  Kualitas Pelayanan  dan  Pengalaman  Konsmen  terhadap  Kepuasan  Konsumen  (Pasien) Rawat  Inap  Irina C Rumah Sakit Umum  Pusat Prof. Dr. R. D. Kandou Manado. Jurnal Produductivity , 2 (6), 507–510. https://ejournal.unsrat.ac.id/index.php/productivity/article/view/36361 Hanggraningrum,  M.  D.,  Hariyanti,  T.,  &  Rudijanto,  A.  (2017).  The  Effect  of  Service Quaity  on  Outpatient  Satisfaction  of  Dr.  Soegiri  General  Hospital  Lamongan. Jornal of Applied Management (JAM) , 15 (4), 643–650. https://doi.org/http://dx.doi.org/ 10.21776/ub.jam.2017.015. 04.11 Harahap,  D.  R.,  &  Utami,  T.  N.  (2021).  Persepsi  Masyarakat  terhadap  Kualitas Pelayanan  Kesehatan  pada  Masa  Pandemi  COVID-19  di  Kota  Binjai. Jurnal Penelitian Kesehatan Suara Forikes , 12 (2), 162–165. https://forikes- ejournal.com/index.php/SF/article/view/sf12211
Karsana,  W.,  &  Murhadi,  W.  R.  (2021).  Effect  of  Service  Quality  and  Patient Satisfaction  on  Behavioral  Intention. Journal  of  Entrepreneurship  &  Business , 2 (1), 25–36. DOI: 10.24123/jeb.v2i1.3981 Kemenkes  RI.  (2020). Pedoman  Pencegahan  dan  Pengendalian  Coronavirus  Disease (COVID)  (4th  revision) .  Direktorat  Jenderal  Pencegahan  dan  Pengendalian Penyakit
Lusiana,  H.,  &  Firdaus,  F.  (2020).  Pengaruh  Kualitas  Pelayann  terhadap  Kepuasan Pasien:  Studi  pada  Pasien  Rawat  Inap. Jurnal  Ekonomi  dan  Bisnis , 13 (2),  259– 275. https://stienas-ypb.ac.id/jurnal/index.php/jdeb/article/view/226
Muhlisin,  A.,  Supratman,  &  Listiani,  I.  (2018).  Faktor  Tingkat  Pendidikan  dan Penghasilan  Terhadap  Persepsi  Mutu  Pelayanan  Kesehatan  di  Puskesmas. Prosiding Seminar Nasional 2018 Peran dan Tanggung Jawab Tenaga Kesehatan dalam Mendukung Program Kesehatan Nasional.
http://jurnal.unmuhjember.ac.id/index.php/psn/article/view/1734/1421
Nababan,  M.  C.,  Listiawaty,  R.,  &  Berliana,  N.  (2020).  Analisis  Kualitas  Pelayanan Terhadap Pasien di Puskesmas X Kota Jambi. Jurnal Kesmas Jambi (JKMJ) , 4 (2), 6–16. DOI: 10.22437/jkmj.v4i2.10565
Nurdianty,  C.,  &  Sudrajat,  A.  (2021).  Pengaruh  Pengalaman  Pasien  dan  Citra Puskesmas terhadap Kepuasan PAsien di Puskesmas Batujaya Karawang. Journal of Economic, Business and Accounting , 4 (2), 665–672. DOI: 10.31539/costing.v4i2.1717
Pasalli’,  A.,  &  Patattan,  A.  A.  (2021).  Hubungan  Mutu  Pelayanan  Kesehatan  dengan Kepuasan  Pasien  di  Rumah  Sakit  Fatima  Makale  di  Era  New  Normal. Jurnal Keperawatan Florence Nightingale (JKFN) , 4 (1), 14–19.
https://doi.org/10.52774/jkfn.v4i1.57
Pramono, A. Y. (2019). Analysis of Service Quality Based on Patient’S Assessment and Expectation  in  Mother  and  Child  Hospital  of  Surabaya. Jurnal  Administrasi Kesehatan Indonesia , 7 (2), 199–206. https://doi.org/10.20473/jaki.v7i2.2019.199- 206
Pratama,  V.,  &  Hartini,  S.  (2020).  The  Effect  of  Perception  of  Health  Care  Service
Quality on Patien Satisfaction and Loyalty in Mother and Child Hospital. Jurnal Manajemen Teori Dan Terapan , 13 (3), 234–253. https://e-
journal.unair.ac.id/JMTT/article/view/21139
Prihadi, M. D., & Elviana, E. (2021). Analisis Persepsi Kualitas Pelayanan Rawat Jalan Poli  Internis  terhadap  Kepuasan  Pasien  RSUD  Cibabat  Cimahi. Jurnal Manajemen Informasi Kesehatan Indonesia , 9 (1), 40–49. https://jmiki.aptirmik.or.id/index.php/jmiki/article/view/40
Rahmiati,  R.,  &  Temesveri,  N.  A.  (2020).  Hubungan  Dimensi  Kualitas  Pelayanan dengan  Mita  Kunjungan  Ulang  Pasien  di  Instalasi  Rawat  Jalan  Rumah  Sakit Umum  Kabupaten  Tangerang  Tahun  2019. Jurnal  Kesehatan , 13 (1),  13–21. https://journals.ums.ac.id/index.php/jk/article/view/11097
Rasnidiati,  K.  A.  P.,  &  Subawa,  N.  S.  (2020).  Persepsi  Pasien  terhadap  Kualitas Pelayanan  Rawat  Jalan  pada  Puskesmas  di  Kabupaten  Buleleng. Jurnal  Ilmiah Manajemen Publik Dan Kebijakan Sosial , 4 (1), 1–18. DOI:
10.25139/jmnegara.v4i1.2031
Rizal,  A.,  &  Jalpi,  A.  (2018).  Analisis  Faktor  Internal  Penentu  Kepuasan  Pasien Puskesmas  Kota  Banjarmasin. Jurnal  Al  Ulum  Sains  Dan  Teknologi , 4 (1),  1–6. https://ojs.uniska-bjm.ac.id/index.php/JST/article/view/1553
RSHD. (2019). Profil Rumah Sakit Harapan dan Doa Kota Bengkul Tahun 2019 Salasiah,  S.,  &  Rohayati,  S.  (2021).  Tinjauan  tentang  Kualitas  Pelayanan  di  Masa Pandemi  Covid  19  pada  Puskesmas  Loa  Duri  Ilir  Kecamatan  Loa  Janan
Kabupaten Kuta Kartanegara. Jurnal Dedikasi , 22 (1), 99–109. http://ejurnal.untag-smd.ac.id/index.php/dedikasi/article/view/5576
Sari,  K.  I.  (2020).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  terhadap  Kepuasan  Pasien  di Puskesmas Urug Kecamatan Kawalu Kota Tasikmalaya. Dinamika : Jurnal Ilmiah Ilmu Administrasi Negara , 7 (1), 194–207.
http://marefateadyan.nashriyat.ir/node/150
Sesrianty,  V.,  Machmud,  R.,  &  Yeni,  F.  (2019).  Analisa  Kepuasan  Pasien  terhadap Mutu  Pelayanan  Keperawatan. Jurnal  Kesehatan  Perintis  (Perintis’s  Health Journal) , 6 (2), 116–126. https://doi.org/10.33653/jkp.v6i2.317
Setyawan,  F.  E.  B.,  Supriyanto,  S.,  Tanjungsari,  F.,  Hanifaty,  W.  O.  N., &  Lestari,  R. (2019). Medical Staff Services Quality to Patients Satisfaction Based on Servqual Dimensions. International Journal of Public Health Science (IJPHS) , 8 (1), 51–57. https://doi.org/10.11591/ijphs.v8i1.17066
Utami,  N.  R.  B.  (2019).  Pengaruh  Kualitas  Layanan  Pasien  Rawat  Inap  terhadap Loyalitas  di  Rumah  Sakit  Sekar  Kamulyan  dengan  Kepuasan  Sebagai  Variabel Mediasi. Jurnal  Ekonomi,  Bisnis  Dan  Akuntansi  (JEBA) , 21 (1-14).  DOI: 10.32424/jeba.v21i1.1289
Utami, Y. T. (2018). Pengaruh Karakteristik Pasien terhadap Kualitas Pelayanan Rawat Jalan di UPTD Puskesmas Penumpin Surakarta. Jurnal Ilmiah Rekam Medis Dan Informastika Kesehatan , 8 (1), 57–65. https://ojs.udb.ac.id/index.php/infokes/article/view/197
WHO.  (2020). COVID-19:  Operational  Guidance  for  Maintaining  Essential  Health Services  During  an  Outbreak:  Interim  Guideline,  25  March  2020 .  World  Health Organization (WHO)
Yanuarti,  R.,  Oktavidiati,  E.,  Febriawati,  H.,  &  Oktarianita,  O.  (2021).  Tingkat Kepuasan  Pasien  BPJS  dan  Pasien  Umum. Jurnal  Kesmas  Asclepius , 3 (1),  1–8. https://journal.ipm2kpe.or.id/index.php/JKA/article/view/2311