## Jurnal Penelitian dan Pengembangan Sains dan Humaniora
Volume 5, Number 3, Tahun 2021, pp. 389-396 P-ISSN: 1979-7095 E-ISSN: 2615-4501 Open Access: https://ejournal.undiksha.ac.id/index.php/JPPSH

## Dampak  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Pasien Puskesmas
Imran 1 *, Yulihasri 2 *, Almasdi 3* Yimmi  Syavardie 4*
1,2 Universitas Andalas, Padang,Indonesia
1,3,4 ITB Haji Agus Salim,Bukittinggi, Indonesia

## A B S T R A K
Kualitas  pelayanan  yang  disebabkan  oleh  sumber  daya  manusia,  fasilitas,  dan rujukan yang belum optimal. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  pasien  Puskesmas.  Jenis  penelitian  ini adalah penelitian kuantitatif dengan metode asosiatif. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pengunjung yang datang ke  Puskesmas. Pengambilan sampel dailakukan  dengan  teknik purposive  sampling .  Adapun  mjumlah  sampel  yang digunakan dalam penelitian ini adalah 100 responden. Teknik pengumpulan data yang digunakan yaitu kuesioner dengan skala likert. Teknik analisi yang dilakukan dengan  metode  analisis  regresi  berganda  dengan  menggunakan  SPSS.  Hasil penelitian  menujukkan  bahwa    dimensi tangible mempunyai  pengaruh  yang signifikan terhadap kepuasan pasien , dimensi reliable mempunyai pengaruh yang signifikan  terhadap  kepuasan  pasien,  dimensi responsiveness mempunyai pengaruh  yang  signifikan  terhadap  kepuasan  pasien,  dimensi anssurane mempunyai pangruh yang signifikan terhadap kepuasan pasien, dimensi emphaty mempunyai  pengaruh  yang  signifikan  terhadap  kepuasan  pasien.  Dimensi  yang paling  dominan  pengaruh  yaitu tangible ,  sedangkan  yang  paling  rendah  yaitu responsiveness .  Dimensi tangible, reliable, responsiveness, assurance dan emphaty secara simultan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pasien. Hasil  penelitian  diharapkan  agar  pihak  pengelolan  Puskesmas  Banja  Loweh Kabupaten  Lima  Puluh  Kota  lebih  meningkatkan  kualitas  pelayanan  terutama pada dimensi responsiveness yang paling rendah.

## A B S T R A C T
The  quality  of  service  is  caused  by  human  resources,  facilities,  and  referrals  that  are  not  optimal.  This  study  aims  to determine  the  effect  of  service  quality  on  patient  satisfaction  at  the  Puskesmas.  This  type  of  research  is  quantitative research with associative method. The population in this study were all visitors who came to the Puskesmas. Sampling was done by purposive sampling technique. The number of samples used in this study were 100 respondents. The data collection technique used is a questionnaire with a Likert scale. The analysis technique is carried out by using multiple regression analysis method using SPSS. The results show that the tangible dimension has a significant influence on patient satisfaction, the reliable dimension has a significant influence on patient satisfaction, the responsiveness dimension has a significant influence on patient satisfaction, the insurance dimension has a significant influence on patient satisfaction, the empathy dimension has a significant influence. on patient satisfaction. The most dominant dimension of influence is tangible, while the lowest is responsiveness. The dimensions of tangible, reliable, responsiveness, assurance and empathy simultaneously have a significant influence on patient satisfaction. The results of the study are expected that the management of the Banja Loweh Public Health Center, Lima Puluh Kota Regency will further improve the quality of service, especially in the lowest dimension of responsiveness.

## 1. PENDAHULUAN
Masalah kesehatan menjadi hal yang sangat utama saat ini. Peningkatan taraf hidup masyarakat, disertai dengan meningkatnya pula tuntutan masyarakat akan kualitas kesehatan yang diharapkan. Seiring perkembangan dinamika kehidupan dunia usaha semakin keras dan ketat termasuk di bidang pelayanan kesehatan terutama Rumah Sakit, baik Rumah Sakit Swasta maupun Rumah Sakit Pemerintah dan tidak terlepas  juga  dalam  hal  ini  Puskesmas (Anjayati,  2021;  Tores,  2018). Puskesmas  dituntut  untuk meningkatkan  mutu  pelayanan  yang  lebih  baik,  tidak  hanya  pelayanan  yang  bersifat  penyembuhan penyakit tetapi juga meliputi pelayanan yang bersifat pencegahan (preventif) untuk meningkatkan mutu hidup serta memberikan kepuasan bagi konsumen selaku pengguna jasa kesehatan. Selain itu, puskesmas dituntut  untuk  selalu  meningkatkan  profesionalitas  dari  pegawainya  serta  meningkatkan  fasilitas  atau sarana kesehatannya. Fasilitas pelayanan kesehatan adalah suatu alat atau tempat yang digunakan untuk menyelenggarakan upaya pelayanan kesehatan, baik promotif, preventif, kuratif maupun rehabilitatif yang

## A R T I C L E   I N F O
Article history: Received August 22, 2021 Revised August 29, 2021 Accepted October 12, 2021 Available online October 25, 2021
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pasien
Keywords: Service Quality, Patient Satisfaction
This is an open access article under the CC BY-SA license.
Copyright © 2021 by Author. Published by Universitas Pendidikan Ganesha.
dilakukan  oleh  pemerintah,  pemerintah  daerah,  dan  masyarakat (Engkus,  2019a,  2019b;  Tores,  2018). Peningkatan mutu pelayanan juga perlu dilakukan oleh unit pelayanan kesehatan di setiap Puskesmas yang ada di Indonesia agar, kepuasan pelanggan terpenuhi secara maksimal (Setryorini, 2018). Oleh karena itu perlu dibangun suatu sistem yang baik dalam pelayanan guna mengarahkan Puskesmas untuk melakukan pengukuran,  monitoring,  pengendalian,  pemeliharaan,  penyempurnaan  yang  berkelanjutan,  dan pendokumentasian.  Sistem  tersebut  disebut  dengan  Sistem  manajemen  mutu,  dengan  adanya  sistem manajemen mutu yang berjalan dengan baik, maka akan memandu sistem pelayanan di Puskesmas untuk mematuhi  standar,  pedoman,  dan  peraturanperaturan  yang  berlaku  dalam  penyelenggaraan  pelayanan kepada masyarakat (O. Dewi et al., 2021; Nuryati, 2017).
Kualitas pelayanan merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan  tersebut  untuk  memenuhi  harapan  pelanggan (Haryoko  et  al.,  2020;  Ofela,  2016). Kualitas pelayanan yang dirasakan merupakan hasil dari perbandingan kinerja dan yang diterima konsumen dari penyedia jasa (Enas, 2020). Kepuasan konsumen merupakan modal dasar untuk membentuk loyalitas yang bisa  dijadikan  sebagai  salah  satu  senjata  untuk  menaikan  keunggulan  bersaing  suatu  perusahaan  yang bergerak  di  sektor  jasa (Darmawan  &  Ekawati,  2017;  Ofela,  2016). Bila  ditinjau  dari  sudut  pandang perusahaan, salah satu cara yang efektif dalam melakukan diferensiasi adalah melalui jasa atau pelayanan yang diberikan. Hal ini membawa perubahan yang cukup mendasar dalam bisnis utama suatu perusahaan maupun suatu instansi kesehatan. Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan kebutuhan pelanggan dipenuhi (O. Dewi et al., 2021; Rafiah, 2019). Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila  pelayanan  tersebut  dapat  memenuhi  kebutuhan  dan  harapanpelanggan.  Pengukuran  kepuasan pelanggan merupakan elemen penting  dalam  menyediakan pelayanan yang lebih  baik, lebih  efisien dan lebih  efektif.  Apabila  pelanggan  merasa  tidak  puas  terhadap  suatu  pelayanan  yang  disediakan,  maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Hal ini terutama sangat penting bagi pelayanan publik (Puskesmas). Semakin ketatnya persaingan serta pengguna yang semakin selektif dan berpengetahuan mengharuskan Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas) selaku salah satu penyedia jasa layanan kesehatan untuk selalu  meningkatkan kualitas  layanannya. Untuk dapat meningkatkan kualitas pelayanan, terlebih dahulu harus diketahui layanan yang telah diberikan kepada pasien /pelanggan selama ini telah sesuai dengan harapan pasien /pelanggan atau belum.
Namun  kenyataannya,  kualitas  pelayanan  yang  disediakan  oleh  Puskesmas  Banja  Loweh  di Kabupaten  Lima  Puluh  Kota  belum  terlaksa  dengan  optimal.  Seara  umum  masih  terdapat  kekurangan. Berdasarkan hasil pengamatan yang dilakukan, peneliti menemukanan beberapa masalah yang merujuk ke dalam  dimensi  kepuasan  pasien  terkait  akses  layanan  kesehatan,  fasilitas  ruangan  yang  tidak  memadai terutama  ruang  tunggu  pasien,  dokter  cenderung  memebrikan  obat  yang  sama,  proses  pelayanan  yang lambat dan kurang ramah dan pembuatan surat rujukan BPJS yangukup lama karena jaringan internet yang buruk.  Banyak    anggota    masyarakat    yang  mengeluh    dan  merasa  tidak  puas  dengan  pelayanan  yang diberikan oleh Puskesmas  milik pemerintah ini baik itu dari segi  pemeriksaan yang kurang diperhatikan oleh  petugas    kesehatan,    lama    waktu    pelayanan,    keterampilan  petugas,  sarana/fasilitas,  serta  waktu tunggu untuk mendapatkan pelayanan (Sukarni et al., 2020). Sangat penting bagi rumah sakit untuk terus mengukur  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  pelanggan  sehingga  dapat  mengidentifikasi  area-area yang memerlukan perbaikan dan mengetahui apakah pelanggan/pasien puas atau tidak. Selanjutnya rumah sakit perlu mengetahui faktor-faktor yang secara keseluruhan mempengaruhi kepuasan pasien/pelanggan dan  menentukan  persepsi  pelanggan  terhadap  determinan-determinannya  agar  dapat  memberikan kualitas pelayanan yang tinggi kepada pelanggan (Neupane & Devkota, 2017). Untuk meningkatkan sistem kesehatan  dan  memastikan  bahwa  pasien  menerima  kualitas  layanan  yang  mereka  butuhkan,  analisis kepuasan pasien yang dibuat sangat penting untuk manajer layanan kesehatan dan analisis kebijakan (Al- Azzam, 2020).
Solusi  yang  dapat  dilakukan  yaitu  kualitas  pelayanan  kesehatan  perlu  ditingkatkan  karena kebutuhan  masyarakat  atau  perorangan  terhadap  kesehatan  yangsesuai  dengan  standar  dengan pemanfaatan sumber daya secara wajar, efisien, efektif dalam keterbatasan kemampuan pemerintah dan masyarakat, serta iselenggarakan secaraaman dan memuaskan sesuai dengan norma dan etika yang baik (M. Dewi, 2016). Peningkatan mutu  pelayanan dan kepuasan konsumen atau  pasien menjadi salah  satu strategi penting yang tidak dapat diabaikan oleh para penentu kebijakan di puskesmas. Peningkatan mutu dalam pelayanan kesehatan selain berorientasi kepada proses pelayanan yang bermutu, juga pada hasil mutu pelayanan kesehatan yang sesuai dengan keinginan konsumen atau pasien, dengan tetap mengacu pada kode etik profesi (Anjayati, 2021; Kosnan, 2020; Putri et al., 2018). Seiring meningkatnya kedasaran masyarakat  betapa  berharganya  kesehatan  bagi  hidup  mereka  karena  mengetahui  mahalnya  biaya perawatan  kesehatan  yang  sering  membuat  masyarakat  kesulitan  untuk  mendapatkan  pelayanan kesehatan dengan baik sesuai dengan harapan merka (Gunawan & Saragih, 2019).
Pelayanan yang baik menghasilkan kepuasan yang hubungannya berbanding lurus, semakin baik pelayanan yang diberikan maka konsumen akan semakin puas. Konsumen akan berusaha menari pelayanan yang terbaik kepadanya (Aulia et al., 2017). Kepuasan dapat dirasakan ketika konsumen merasakan sebuah kualitas. Dengan demikian rumah sakit atau puskesmas merupakan salah satu pelaku pelayanan kesehatan yang kompetitif harus dikelola oleh  pelaku  yang mempunyai jiwa wirausaha yang mampu menciptakan efisiensi,  keunggulan  dalam  kualitas  dan  pelayanan,  keunggulan  dalam  inovasi  serta  unggul  dalam merespon  kebutuhan  pasien (Ayuningrum  et  al.,  2013;  Setryorini,  2018). Temuan  penelitian  terdahulu menunjukkan  bahwa  kualitas  pelayanan  mempengaruhi  kepuasan  pasien (Engkus,  2019b). Kualitas pelayanan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  pasien (Enas,  2020). Temuan  lain menunjukkan kualitas pelayanan rumah sakit berhubungan positif  dengan kepuasan pasien (Putri et al., 2018). Adanya hubungan kualitas pelayanan kesehatan dengan kepuasan pasien (Anjayati, 2021). Tujuan dari  penelitian  ini  yaitu  untuk  menganalisisi  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  pasien  Puskesmas Banja Loweh di Kabupaten Lima Puluh Kota. Penelitian ini juga mendeskripsikan pengaruh bukti langsung ( tangible ), kehandalan ( reliability ), depat tanggap ( responsiveness ), jaminan ( assurance ), empati ( empathy ) terhadap kepuasan pasien.

## 2. METODE
Jenis penelitian ini adalah penelitian kuantitatif dengan tujuan untuk menguji hipotesisi yang telah ditetapkan kemudian menginterprestasikan hasil tersebut untuk memperoleh kesimpulan (Gofur, 2019). Populasi dalam penelitian ini yaitu seluruh pasien di Puskesmas Banja Loweh di Kabupaten Lima Puluh Kota. Teknik pengambilan sampel yang digunakan yaitu non-probability sampling (purposive sampling), criteria pengambilan sampel yang pasien yang sudah pernah berkunjung ke puskesmas Puskesmas Banja Loweh di Kabupaten Lima Puluh Kota dan penelitian ini membutuhkan 100 orang responden. Penelitian ini menggunakan data primer yang diperoleh dari responden dengan menjawab pertanyaan melalui kuesioner yang disebarkan. Di dalam penelitian ini responden akan menjawab beberapa pertanyaan terkait kualitas pelayanan dan kepuasan di Puskesmas Banja Loweh  di Kabupaten Lima Puluh Kota. Skala ordinal yang digunakan  adalah  sekala  likert  yang  dapat  menaytakan  tingkat  kesetujuan  atau  ketidak  kesetujuan responden  akan  pertanyaan  yang  diberikan.  Kemudian  responden  akan  memberikan  satu  tnada  pada kolom skala SS (sangat setuju), S (Setuju), TS (tidak setuju) atau  STS (sangat tidak setuju) untuk setiap pertanyaannya (Panjaitan, 2016).
Pengujian  instrumen  pada  penelitin  ini  dengan  uji  validitas  dan  reliabilitas.  Pengujian  validitas meurpakan suatu  skala pengukuran  bila melakukan apa yang seharusnya dilakukan dan  mengukur apa yang seharusnya diukur. Bila korelasi di atas 0,361, maka dapat disimpulkan pertanyaan dalam kuesioner tersebut  valid.  Hasil  pengujuan  menunjukkan  bahwa  masing-masing  item  pertanyaan  pada  kuesioner menghasilkan nilai r hitung > r table. Maka dapat disimpulkan bahwa butir pertanyaan atau kueisoner  pada variable  kualiatas  pelayanan  dan  kepuasan  dinyatakan  valid.  Pengujian  reliabilitas  digunaka  dalam mengetahui apakah point pertanyaan pada kuesioner yang digunakan telah menunjukkan tingkat keakuran dan  konsistensi  dengan  melihat Conbach’s  Alpha .  Kuesioner  dinyatakan  reliable  ketika  conbach  alpha  > 0,60. Hasil pengujuan reliabilitas menunjukkan hasil cronbach alpha pada instrument memiliki  nilai di atas 0,6 pada variable kepuasan sebesar 0,820 dan kualitas pelayanan sebesar 0,910, maka dapat disimpulkan bahwa  instrument  pada  penelitian  ini  reliable.  Metode  dan  teknik  analisis  data  dengan  teknik  regresi berganda dan menggunakan SPSS sebgai  perhitungan  analisis data (Kadir et al., 2018;  Padilah  & Adam, 2019). Perlu melakukan uji validitas dan uji reliabilitas pada instrument penelitian. Kemudian dilakukan pengujian asumsi klasisk terlebih dahulu untuk memperoleh keputusan yang memenuhi beberap asumsi dasar (Firdiyansyah,  2017). Pengujian  asumsi  klasik  yang  dilakukan  adalah  uji  normalitas,  uji multikolinearitas, dan uji heterokedastisitas. Regresi linear berganda berfungsi untuk melihat hubungan linier antara variable bebas dan variable terikat.

## 3. HASIL DAN PEMBAHASAN

## Hasil
Peneltiian  ini  menggunakan  data  primer  yang  diperoleh  dari  responden  dengan  menjawab pertanyaan  melalui  kuesioner  yang  disebarkan.  Pengujian  asumsi  klasik  yang  dilakukan  adalah  uji noermalitas,  uji  multikolinearitas  dan  uji  heterokedastisitas.  Setelah  dinyatakan  lolos  dalam  uji  asumsi klasik,  kemudian  dilakukan  uji  regresi  berganda.  Statistik  deskriptif  merupakan  gambaran  responden mengenai  variable  yang  ada  dalam  penelitian  supaya  dapat  mengetahui  bentuk  distribusi  frekuensi absolute.

## Tabel 1 . Statistik Deskriptif
Variabel N Min Maks Rata-rata Std. Deviasi Kepuasan Pasien 100 7 15 11,90 1.95 Tangible 100 16 26 22,28 2.17 Reliability 100 12 22 18,72 2.07 Responsiveness 100 11 22 18,25 2,22 Assurance 100 16 23 20,24 1,75 Empaty 100 15 24 18,65 1,71
Nilai maksimum dari variable kepuasan pasien yaitu 15 dan nilai minimum sebesar 7. Nilai rata-rata sebesar 11,90 dengan standar deviasi 1,95. Variable tangible niliai masimum sebesar 26 dan nilai minimum sebesar  16.  Nilai  rata-rata  sebesar  22,28  dengan  standar  devaisi  sebesar  2,17.  Variable  reliability  nilai maksimum sebesar 22 dan nilai minimum sebesar 12. Nilai rata-rata sebesar 18,72 dengan standar deviasi 2,07, variable responsiveness nilai maksimum sebesar 22 dan nilai min 11. Nilai rata-rata 18,25 dengan standar deviasi 2,22. Variabel assurance nilai maksimum sebesar 23 dan nilai minimum sebesar 16. Nilai rata-rata  20,24  dengan  standar  deviasi  1,75.  Variable  emphaty  nilai  maksimum  sebesar  24  dan  nilai minimum  sebesar  15.  Nilai  rata-rata  18,65  dengan  standar  deviasi  sebesar  1,71.  Pengujian  normalitas menggunakan  statistic  sederhana  dengan  menggunakan kolmogorov  smirnov .  Penelitian  dikatakan berdistribusi normal dengan melihat nilai signifikansi variable, jika nilai signifikansi lebih besar dari alpha 5% (0,05), maka data menunjukkan berdistribusi normal. Hasil pengujian normalitas menunjukkan nilai signifikansi pada pengujian normalitas sebesar 0,789. Hal ini berarti nilai signifikansi lebih besar dari batas minimal nilai residual 0,05. Maka data pada penelitian terdistribusi normal.
Uji mulitkolinearitas digunakan untuk mengetahui ada tidaknya gejala dengan memperhatikan nilai VIF ( Variance Inflation Factor ) dan Nilai tolerance -nya. Jika nilai VIF kurang dari 10 dan nilai tolerance -nya lebih  besar  dari  alpha  10%  (0,1)  data  dalam  penelitian  bebas  dari  multiklonilearitas.  Hasil  pengujian multikolinearitas menujukkan bahwa variable dalam penelitian ini memiliki nilai tolerance-nya lebih besar dari alpha 10% (0,1) dan nilai Vif kesil dari 10. Nilai tolerance variabel tangible sebesar 0,510 dan nilai VIF sebesar 1,963. Nilai tolerance variabel reliabel sebesar 0,547 dan nilai VIF sebesar 1,827. Nilai tolerance variabel responsiveness sebesar 0,979 dan nilai VIF sebesar 1,021. Nilai tolerance variabel assurance sebesar 0,717  dan  nilai  VIF  sebesar  1,394.  Nilai  tolerance  variabel emphaty sebesar  0,937  dan  nilai  VIF  sebesar 1,068. Hasil pengujian heterokedastisitas menunjukkan bahwa variable tangibl e memiliki nilai sig 0,865, variable reliability memiliki  nilai  sig  0,752,  variable responsiveness memiliki  nilai  sig  0,052,  variable assurance memiliki  nilai  sig  0,567  dan  variable emphaty memiliki  nilai  sig  0,554.  Pengujian  hipotesi penelitian  ini  menggunakan  teknik  analisis  regresi  linear  berganda.  Pengujian  dilakukan  dengan menggunakan aplikasi SPSS dengan hasil analisis yang diperoleh dapat dilihat pada Tabel 2.

## Tabel 2. Hasil Uji T Regresi
Model Unstandardized Coefficients t Sig. Keterangan B Std. Error 1 (Constant) -11,132 2,526 -4,408 0,000 Tangible 0,342 0,083 4,114 0,000 HI diterima Reliability 0,311 0,084 3,694 0,000 HI diterima Responsiveness 0,158 0,059 2,688 0,008 HI diterima Assurance 0,183 0,087 2,100 0,038 HI diterima Emphaty 0,161 0,078 2,064 0,042 HI diterima R-Square F hitung Sig. F 0,588 26,817 0,000
Berdasarkan  hasil  pengujian  data  kualitas  pelayanan  dilihat  dari tangible, menunjukkan  nilai signifikansi  0,000  <  nilai  alpha  sebesar  0,05.  Nilai  koefisien  regresi  sebesar  0,342  membuktikan  bahwa tangible berpengaruh  positif  terhadap  kepuasan  pasien,  maka  HI  pada  penelitian  di  terima. Reliability menunjukkan  nilai  signifikansi  0,000  <  nilai  alpha  sebesar  0,05.  Nilai  koefisien  regresi  sebesar  0,311 membuktikan bahwa relibility berpengaruh positif terhadap kepuasan pasien, maka H2 pada penelitian di terima. Responsiveness menunjukkan  nilai  signifikansi  0,008  <  nilai  alpha  sebesar  0,05.  Nilai  koefisien regresi sebesar 0,1582 membuktikan bahwa responsiveness berpengaruh positif terhadap kepuasan pasien,
maka H3 pada penelitian di terima. Assurance menunjukkan nilai signifikansi 0,038 < nilai alpha sebesar 0,05. Nilai koefisien  regresi sebesar 0,183 membuktikan  bahwa assurance berpengaruh positif terhadap kepuasan pasien, maka H4 pada penelitian di terima. Emphaty menunjukkan nilai signifikansi 0,042 < nilai alpha sebesar 0,05. Nilai koefisien regresi sebesar 0,161 membuktikan bahwa emphaty berpengaruh positif terhadap  kepuasan  pasien,  maka  H5  pada  penelitian  di  terima.  Pengujian  koefisien  determinansi mendapatkan  nilai adjusted  r-squared sebesar  0,588.  Berdasarkan  nilai  tersebut  menunjukkan  bahwa variable kualitas pelayanan dilihat dari dimensi tabible, reliability, responesivene, assurance dan emphaty dapat mempengaruhi kepuasan pasien sebesar 58,8% sedangkan sisanya dipengaruhi oleh variable lain di luar penelitian. Nilai F hitung didapat sebesar 26,817 dan nilai signifikansi 0,000. Hal tersebut membuktikan varibel independen dalam penelitian terbukti secara simultan memiliki pengaruh yang signifiak terhadap variable kepuasan pasien.

## Pembahasan
Penelitian ini adalah penelitian kuantitatif dengan menggunakan data primer yang diperoleh dari responden menjawab pertanyaan melalui kuesioner yang disebarkan. Di dalam penelitian ini responden akan menjawab beberapa pertanyaan terkait kualitas pelayanan dan kepuasan di Puskesmas Banja Loweh di Kabupaten Lima Puluh Kota. Berdasarkan hasil analisis diperoleh beberapa temuan. Pertama, pengaruh kualitas  pelayan  dimensi tangible terhadap  kepuasan  pasien.  Hasil  pengujian  membuktikan  kualitas pelayanan dimensi tangible berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien Puskesmas Banja Loweh  di  Kabupaten  Lima  Puluh  Kota.  Hal  ini  berarti  bahwa  peningkatan  pada  unsur-unsur  fisik  dapat meningkatkan  kepuasan  pasien,  sebaliknya  penurunan  unsure  fisik  juga  akan  menyebabkan  penurunan kepuasan pasien. Dimensi berwujud adalah penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik yang dapat diandalkan. Berwujud menakup kenyamanan kamar rawat inap, kebersihan lingkungan, penampilan tenaga medis, dan kelengkapan fasilitas pelayanan (Ayuningrum et al., 2013). Dimensi tangible merupakan dimensi  yang  paling  dominan  berpengaruh  terhadap  kepuasan  pasien.  Suatu  Puskesmas  agar  bisa operasional, tidak cukup mempunyai sumber daya manusia saja, tetapi harus didukung pula oleh fasilitas penunjang Puskesmas baik penunjang medis maupun non medis, serta sarana penunjang rumah sakit antara lain  meliputi:  laboratorium,  instalasi  farmasi,  radiologi,  pelayanan  makan  pasien,  dan  lain-lain.  Fasilitas penunjang  puskesmas  juga  sangat  menentukan  terhadap  kualitas  pelayanan  rumah  sakit  sehingga mempengaruhi  kepuasan  pasien,  khususnya  rawat  inap.  Selain  itu (Kosnan,  2020) menyatakan  bahwa fasilitas merupakan sarana maupun prasarana yang penting dalam usaha meningkatkan kepuasan seperti member  kemudahan,  memenuhi  kebutuhan  dan  kenyamanan  bagi  pengguna  jasa.  Apabila  fasilitas  yang disediakan  sesuai  dengan  kebutuhan,  maka  konsumen  akan  merasa  puas.  Pasien  akan  memberikan penilaian ( reaksi afeksi ) terhadap sarana dan prasarana kesehatan yang terkait dengan penyelenggaraan pelayanan  kesehatan.  Temuan  penelitian  ini  didukung  penelitian  terdahulu  menyatakan  bahwa    dengan hasilnya menyatakan bahwa bukti fisik berpengaruh terhadap kepuasan pasien (Aulia et al., 2017; Rosalia &  Purnawat,  2018). Dimensi  bukti  fisik  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepusan  pasien (Noprianty,  2019). Kualitias  pelayanan  informasi  obat  dimensi tangible memberikan  pengaruh  yang signifikan terhadap kepuasan pasisen (Mayefis  et al., 2015). Variabel yang  paling  dominan  berpengaruh terhadap kepuasan Pasien Rawat Inap (Enas, 2020). Kedua,  pengaruh kualitas pelayan dimensi reliability terhadap kepuasan  pasien. Hasil pengujian membuktikan kualitas pelayanan dimensi reliability berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien Puskesmas Banja Loweh di Kabupaten Lima Puluh Kota. Dimana semakin tinggi dimensi keandalan yang diberikan, maka semakin tinggi pula kepusan pasien. Dimensi keandalan ini penting untuk mencapai kepuasan  pasien.  Kehandalan  juga  merupakan  faktor  paling  dominan  yang  mempengaruhi  kepuasan pelanggan (Ayuningrum et al., 2013; O. Dewi et al., 2021). Temuan penelitian ini dengan temuan penelitian sebelumnya yang menyatakan bahwa bukti fisik berpengaruh terhadap kepuasan pasien (Kosnan, 2020). Keandalan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien. Kualitias pelayanan informasi obat dimensi reliability memberikan pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pasisen (Arditama & Lestari, 2020). Ketiga, pengaruh kualitas pelayan dimensi responsiveness terhadap kepuasan pasien . Hasil pengujian membuktikan  kualitas  pelayanan  dimensi responsiveness berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap kepuasan pasien Puskesmas Banja Loweh di Kabupaten Lima Puluh Kota. Dimana semakin tinggi dimensi keandalan yang diberikan, maka semakin tinggi pula kepusan pasien. Dimensi keandalan ini penting untuk mencapai kepuasan pasien.. Dimensi responsiveness merupakan dimensi paling rendah yang berpengaruh terhadap kepuasan pasien. Temuan penelitian ini didukung penelitian terdahulu menyatakan bahwa daya tangap  berpengaruh  terhadap  kepuasan  pasien (Rosalia  &  Purnawat,  2018). Daya  tanggap  berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien (Ayuningrum et al., 2013). Terdapat pengaruh positif dan signifikan daya tanggap terhadap kepuasan pasien (Mayefis et al., 2015). Kualitias pelayanan informasi obat dimensi responesiveness memberikan pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pasisen. Dimensi yang
mempunyai pengaruh paling kecil adalah dimensi daya tanggap (Engkus, 2019b). Mutu pelayanan di rumah sakit  swasta  di  Chenai  India  dengan  385  responden  menemukan  bahwa  daya  tanggap (responsiveness) berhubungan  secara  bermakna  dengan  kepuasan  pasien (Essiam,  2013). Keempat,  pengaruh  kualitas pelayan  dimensi assurance terhadap  kepuasan  pasien . Hasil  pengujian  membuktikan  kualitas  pelayanan dimensi assurance berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien Puskesmas Banja Loweh di Kabupaten  Lima  Puluh  Kota.  Dimana  semakin  baik assurance yang  diebrikan  maka  semakin  tinggi  pula kepuasan  pasien.  Jaminan  merupakan  factor  penentu  kenyamanan  dan  keamanan  pasien  selama  dalam perawatan di Puskesmas. Temuan penelitian ini didukung penelitian terdahulu menyatakan bahwa  dengan hasilnya menyatakan bahwa jaminan berpengaruh terhadap kepuasan pasien (Rosalia & Purnawat, 2018). Jaminan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien (Ayuningrum et al., 2013). Dimensi jaminan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  pasien (Aulia  et  al.,  2017). Kualitias pelayanan informasi obat dimensi anssurance memberikan pengaruh yang signifikan  terhadap kepuasan pasisen (Mayefis et al., 2015; Scher et al., 2017). Kelima,  pengaruh kualitas pelayan dimensi emphaty terhadap kepuasan pasien . Hasil pengujian membuktikan kualitas pelayanan dimensi emphaty berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien Puskesmas Banja Loweh di Kabupaten Lima Puluh Kota. Hal ini berarti bahwa semakin empati  yang diberikan oleh pengelolan puskesm ,maka semakin tinggi pula kepuasan pelanggan. Karena empati sangat dibutuhkan oleh orang yangs edang sakit atau sedang dalam perawatan. Apabila empati yang diberikan tidak  sesuai  maka  pasien  tidak  akan  menggunakan  jasa  puskesma  tersebut  apalagi  merekomendasikan kepada  orang  lain (Ayuningrum  et  al.,  2013). Temuan  penelitian  ini  didukung  penelitian  terdahulu menyatakan bahwa bukti fisik berpengaruh terhadap kepuasan pasien (Rosalia & Purnawat, 2018). (Sitio & Ali, 2019) menyatakan bahwa Dimensi kualitas pelayanan yang paling berpengaruh terhadap kepuasan pasien adalah dimensi Empati. pasien. Dimensi empati berpangaruh signifikan terhadap kepuasan pasien (Mayefis et al., 2015; Shabbir et al., 2016). (Mayefis et al., 2015) Kualitas pelayanan informasi obat dimensi emphaty memberikan  pengaruh  yang  signifikan  terhadap  kepuasan  pasisen.  Kualitas  pelayanan  yang mempunyai pengaruh paling besar terhadap kepuasan pasien adalah dimensi jaminan.  dimensi emphaty memang sering dianggap tidak terlalu penting oleh para perawat (Engkus, 2019b; Kosnan, 2020). Namun bagi pasien dari kalangan tertentu (menengah ke atas) unsur ini menjadi hal yang cukup penting. Mereka merasa ego, status, dan gengsinya tetap terpelihara atau bahkan terus menerus ditingkatkan dihadapan banyak orang .

## 4. SIMPULAN
Pelayanan  berpengaruh positif terhadap kepuasan pasien  Puskesms Banja Loweh di Kabupaten Lima Puluh Kota. Hal ini menunjukkan bahwa pasien merasa puas jika kualitas pelayanan sesuai dengan keinginan  pasien.  Jika  dilihat  dari  masing-masing  dimensi  kualitas  pelayanan  dimana  dimensi tangible, reliability,  responsiveness,  assurance dan emphaty berpengaruh  signifikan  baik  secara  parsial  maupun simultan  terhadap  kepuasan  pasien  di  Puskesms  Banja  Loweh  di  Kabupaten  Lima  Puluh  Kota.  Adapun dimensi yang paling dominan berpengaruh terhadap kepuasan pasien yaitu dimensi tangible . Sedangkan dimensi yang terendah pengaruhnya kepuasan pasien yaitu responsiveness . Oleh karena itu Puskesms Banja Loweh di Kabupaten Lima Puluh Kota. Wajib meningkatkan kualitas pelayanan secara terus menerus untuk menarik pasien  agar merasa nyaman dan senang ketika berobat.

## 5. DAFTAR PUSTAKA
Al-Azzam, D. A. F. M. (2020). The Impact of Evaluating Service Quality Dimensions on Patient Satisfaction:
A  Study  of  Private  Hospitals  in  Irbid  City  /  Jordan. International  Journal  of  Business  and  Social Science , 11 (7), 11 – 21. https://doi.org/10.30845/ijbss.v11n7a2.
Anjayati, S. (2021). Review Artikel: Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Di Puskesmas Menggunakan Metode Servqual. Nursing Care and Health Technology Journal (NCHAT) , 1 (1), 31 – 38. http://ojs.nchat.id/index.php/nchat/article/view/7.
Arditama,  E.,  &  Lestari,  P.  (2020).  Obstacles  and  Challenges  of  Indonesia’S  Micro,  Small  and  Medium Enterprises  (Umkm)  in  Facing  the  Covid-19  Pandemic. Jurnal  Pendidikan  Kewarganegaraan Undiksha , 8 (1), 35 – 46. https://doi.org/10.23887/jpku.v8i3.28610.
Aulia, R., Adhani, R., & Irham Taufiqurrahman, I. H. (2017). Terhadap Kepuasan Pasien Bpjs Di Layanan
Primer. Kedokteran Gigi , II (1), 95 – 100. http://ppjp.unlam.ac.id/journal/index.php/dentino/article/view/2608/2266.
Ayuningrum, H., Immas, P., & Dewi, R. S. (2013). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien di Rumah  Sakit  Islam  Kota  Magelang. Jurnal  Ilmu  Administrasi  Bisnis , 2 (3),  110 – 116.
https://ejournal3.undip.ac.id/index.php/jiab/article/view/2992.
Darmawan, P. A. D. T., & Ekawati, N. W. (2017). Pengaruh Kepuasan Konsumen Memediasi Harga terhadap Loyalitas Konsumen dalam Berbelanja pada Florist Online di Denpasar. E-Jurnal Manajemen Unud ,
6 (4), 2076 – 2104. https://ocs.unud.ac.id/index.php/Manajemen/article/view/27970. Dewi, M. (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien Pengguna BPJS pada Rumah Sakit Rehabilitasi Medik Kabupaten Aceh Timur. Jurnal Manajemen Dan Keuangan Unsam , 5 (2), 535 – 544. https://doi.org/10.23917/dayasaing.v18i2.4511.
Dewi, O., Raviola, R., & Sari, N. P. (2021). Analisis Survei Kepuasan Pelanggan Terhadap Mutu Pelayanan Di Rumah  Sakit  Jiwa  Tampan  Provinsi  Riau. Jurnal  Kesehatan  Komunitas , 7 (1). https://doi.org/10.25311/keskom.Vol7.Iss1.874.
Enas,  U.  (2020).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Pasien  the  Effect  of  Service  Quality Against Patient Satisfaction in. Jurnal Kesehatan Ilmu Kaperawatan , 20 (1), 126 – 133.
Engkus.  (2019a).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Pasien  Di  Puskesmas  Cibitung
Kabupaten Sukabumi. Jurnal Governansi , 5 (2). https://doi.org/103.41.206.194/JGS/article/view/1956.
Engkus,  E.  (2019b).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Pasien  di  Puskesmas  Cibitung Kabupaten Sukabumi. Jurnal Governansi , 5 (2), 99 – 109. https://doi.org/10.30997/jgs.v5i2.1956. Essiam, J. (2013). Service Quality and Patients Satisfaction with Healthcare Delivery: Empirical Evidence from Patients of the Out Patient Department of a Public University Hospital in Ghana. European Journal of Bussiness and Managment , 5 (28), 52 – 63.
Gofur,  A.  (2019).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  dan  Harga  terhadap  Kepuasan  Pelanggan. Jurnal  Riset Manajemen Dan Bisnis (JRMB) Fakultas Ekonomi UNIAT , 4 (1), 37 – 44. https://doi.org/10.36226/jrmb.v4i1.240.
Gunawan, Y. I., & Saragih, M. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Medis Dan Inovasi Layanan Administrasi
Terhadap Kepuasan Pasien. Jurnal Manajemen Kewirausahaan , 16 (1), 33. https://doi.org/10.33370/jmk.v16i1.301.
Haryoko, U. B., Delimah Pasaribu, V. L., & Ardiyansyah, A. (2020). Pengaruh Harga Dan Kualitas Pelayanan Terhadap  Kepuasan  Konsumen  Pada  Firman  Dekorasi  (Wedding  Organizer). Point , 2 (1). https://doi.org/10.46918/point.v2i1.566.
Kadir, A., Basri, M., & Rodi, R. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan, Nilai, Kepercayaan Dan Loyalitas Pelanggan Rumah Tangga Pada Perusahaan Daerah Air Minum Kota Kendari. Journal Publicuho , 1 (1), 28. https://doi.org/10.35817/jpu.v1i1.7297.
Kosnan, W. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Di Rumah Sakit Umum  Daerah  Kabupaten  Merauke. Jurnal  Ekonomi,  Bisnis,  Dan  Akuntansi , 21 (4). https://doi.org/10.32424/jeba.v21i4.1538.
Mayefis, D., Halim, A., & Rahim, R. (2015). Pengaruh Kualitas Pelayanan Informasi Obat terhadap Kepuasan Pasien Apotek X Kota Padang ( Effect of Drug Information Service Quality Patient Satisfaction City Pharmacy X Padang ). Jurnal Ilmu Kefarmasian Indonesia , 13 (2), 201 – 204. http://jifi.farmasi.univpancasila.ac.id/index.php/jifi/article/view/86.
Neupane,  R.,  &  Devkota,  M.  (2017).  Evaluation  of  the  Impacts  of  Service  Quality  Dimensions  on Patient/Customer Satisfaction: A Study of Private Hospitals in Nepal. International Journal of Social Sciences and Management , 4 (3), 165 – 176. https://doi.org/10.3126/ijssm.v4i3.17520.
Noprianty,  R.  (2019).  Jenjang  Karir  Perawat  dan  Kepuasan  Pasien  terhadap  Kualitas  Pelayanan Keperawatan. Jurnal Pendidikan Keperawatan Indonesia , 5 (2), 146 – 156. https://doi.org/10.17509/jpki.v5i2.17404.
Nuryati, S. (2017). Evaluasi Implementasi Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008 di Puskesmas Wilayah Kabupaten  Sleman. Jurnal  Medicoeticolegal  Dan  Manajemen  Rumah  Sakit , 6 (2),  128 – 135. https://doi.org/10.18196/jmmr.6137.
Ofela, H. (2016). Pengaruh harga, kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen kebab kingabi. Jurnal Ilmu Dan Riset Manajemen , 5 (1), 1 – 15. http://jurnalmahasiswa.stiesia.ac.id/index.php/jirm/article/download/423/432.
Padilah, T. N., & Adam, R. I. (2019). Analisis Regresi Linier Berganda Dalam Estimasi Produktivitas Tanaman Padi Di Kabupaten  Karawang. FIBONACCI: Jurnal Pendidikan Matematika Dan Matematika , 5 (2), 117. https://doi.org/10.24853/fbc.5.2.117-128. Panjaitan, I. (2016). Price, Quality Service, Interests Buy, Customer Satisfaction. 19 (2), 43 – 55.
Pelayanan, P. K., & Terhadap, D. A. N. L. (2017). KEPRI MALL KOTA BATAM Indra Firdiyansyah * Program Studi Manajemen , Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Galileo Komple k Plaza Sulaiman Blok A No : 4 -6 Jl . Sultan Abdurrahman , Lubuk Baja , Kota Batam Provinsi Kepulauan Riau Telp : (  0778 )  433  703 Email : indra . 1 – 9.
Putri,  L.  E.,  Dachriyanus,  D.,  &  Putri,  N.  T.  (2018).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Kefarmasian  terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap RSUP Dr. M. Djamil Padang. Jurnal Optimasi Sistem Industri , 17 (2), 152. https://doi.org/10.25077/josi.v17.n2.p152-161.2018. Rafiah, K. K. (2019). Analisis Pengaruh Kepuasan Pelanggan dan Kepercayaan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan  dalam  Berbelanja  melalui  E-commerce  di  Indonesia. Al  Tijarah , 5 (1),  46 – 56. https://doi.org/10.21111/tijarah.v5i1.3621.
Rosalia, K. J., & Purnawat, N. K. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien RSU Surya
Husadha di Denpasar. E-Jurnal Manajemen Unud , 7 (5), 2442 – 2469.
https://doi.org/10.24843/EJMUNUD.2018.v7.i05.p.
Scher, C., Meador, L., Cleave, J. H. Van, & Reid, M. C. (2017). Review Article Moving Beyond Pain as the Fifth Vital  Sign  and  Patient  Satisfaction  Scores  to  Improve  Pain  Care  in  the  21st  Century. Pain Management Nursing , 1 – 5. https://doi.org/10.1016/j.pmn.2017.10.010.
Setryorini, U. (2018). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien (Studi Kasus Pada Pasien  Pengguna  BPJS  RSI  Masyithoh  Bangil). Jurnal  Ilmu  Manajemen , 2 (1),  1 – 7. https://jurnal.narotama.ac.id/index.php/mgs/article/view/568.
Shabbir, A., Malik, S. A., & Malik, S. A . (2016). Measuring patients’ healthcare service quality perceptions, satisfaction, and loyalty in public and private sector hospitals in Pakistan. International Journal of Quality  and  Reliability  Management , 33 (5),  538 – 557. https://doi.org/10.1108/IJQRM-06-2014- 0074.
Sitio,  T.,  &  Ali,  H.  (2019). Patient  Satisfaction  Model  and  Patient  Loyalty :  Analysis  of  Service  Quality  and Facility  (  Case  Study  at  Rawamangun  Special  Surgery  Hospital  ) . 9771 ,  551 – 559. https://doi.org/10.36348/sb.2019.v05i10.002.
Sukarni,  Sudirman,  &  Yusuf,  H.  (2020).  Hubungan  Konseling  Keluarga  Berencana  dan  Pengetahuan  Ibu Dengan Pemilihan Metode Kontrasepsi Di Wilayah Kerja Puskesmas Mamboro. Jurnal Kolaboratif Sains , 1 (1), 339 – 348. https://doi.org/10.31934/jom.v1i1.1182. Tores, R. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Pada Puskesmas Tanah Abang
Kecamatan Batanghari Leko. Jurnal Manajemen Kompeten , 1 (1), 60. https://doi.org/10.51877/mnjm.v1i1.20.