## Jurnal Semarak,Vol. 1,No.1,Februari 2018 , Hal (83-91)
@Prodi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Pamulang

## JURNAL ILMIAH

## PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA PINJAMAN DANA TUNAI JAMINAN BPKB PT. FIF GROUP CABANG TANGERANG

## Iis Noviyanti
Dosen Fakultas Ekonomi Universitas Pamulang Email : noviya.115@gmail.com

## Abstrak
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan pada PT. FIF Group Cabang Tangerang.Metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah  metode  kuantitatif,  sedangkan  data  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  data primer yang dikumpulkan melalui kuesioner dan studi kepustakaan. Sampel dalam penelitian ini  adalah  pelanggan  PT.  FIF  Group  Cabang  Tangerang  yang  berjumlah  94  orang.Hasil penelitian  menunjukkan  bahwa  adanya  pengaruh  yang  signifkan  antara  kualitas  pelayanan terhadap loyalitas pelanggan pada pinjaman dana tunai jaminan bpkb PT. FIF Group Cabang Tangerang yaitu t hitung (9,416) > t tabel (0,291). Analisis regresi sederhana didapat persamaan Y =  35,73  +  0,089X  .  Korelasi  antara  kualitas  pelayanan  terhadap  loyalitas  pelanggan  pada pinjaman  dana  tunai  jaminan  bpkb  PT.  FIF  Group  Cabang  Tangerang  sebesar  (r  =  0,913). Nilai  koefisien  determinasi  (KD)  yaitu  sebesar  83,4%,  ini  menunujukkan  bahwa  kualitas pelayanan memiliki kontribusi terhadap loyalitas pelanggan 83,4%, sedangkan sisanya 16,6% disebabkan oleh faktor lain.
Kata kunci : Kualitas Pelayanan dan Loyalitas Pelanggan

## Abstract
The purpose of this study is,to determine the effect of service quality at PT. FIF Group Branch Tangerang.Data analysis method used in this research is quantitative method, while the  data  used  in  this  study  is  primary  data  collected  through  questionnaires  and  literature study. Sample in this research is customer of PT. FIF Group Tangerang Branch numbering 94 people.The result of the research shows that there is a significant influence between service quality  to  customer  loyalty  on  the  cash  deposit  loan  of  bpkb  PT.  FIF  Group  Tangerang Branch  is  tcount  (9,416)>  ttabel  (0,291).  Simple  regression  analysis  obtained  equation Y = 35,73  +  0,089X.  The  correlation  between  the  quality  of  service  to  customer  loyalty  on  the cash loan loan bpkb PT. FIF Group Tangerang Branch (r = 0.913). The value of coefficient of determination (KD) is 83.4%, it menunujukkan that the quality of service has  contributed to customer  loyalty  83.4%,  while  the  remaining  16.6%  caused  by  other  factors. Keywords:
Service
Quality
and Customer Loyalty

## Jurnal Semarak,Vol. 1,No.1,Februari 2018 , Hal (83-91)
@Prodi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Pamulang

## JURNAL ILMIAH

## A. Pendahuluan
Dalam  era  persaingan  bisnis  yang semakin ketat dewasa ini, suatu perusahaan akan memenangkan persaingan bila  dapat  menciptkan  nilai  dan  loyalitas kepada  pelanggan  melalui  penyampaian barang atau jasa yang berkualitas. Pelanggan  yang  loyal  akan  membantu kehidupan  perusahaan  karena  pelanggan yang  loyal  akan  melakukkan  pembelian atau  pemakaian  barang  atau  jasa  tidak hanya sekali tetapi secara berulang – ulang dan  terus  –  menerus.  Hal  itu  dapat terwujud  dengan  terciptanya  kualitas pelayanan  yang  berkualitas.Oleh  karena itu,  perusahaan  perlu  mengetahui  perilaku pelanggan  dalam  membeli,  menggunakan dan  mengevakuasi  barang  atau  jasa  dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelanggan.
Kualitas  pelayanan  merupakan  titik sentral bagi perusahaan, menurut Parasurahman  dalam  Rambat  Lupiyoadi (2009:182)  menyatakan  bahwa,  Kualitas pelayanan  adalah  segala  sesuatu  yang dilakukan  pihak  tertentu,  baik  individu maupun kelompok kepada pihak lain. Jika pelayanan  yang  diberikan  sesuai  dengan yang  diharapkan,  maka  konsumen  akan terus  meggunakan  jasa  pilihannya,  akan tetapi  jika  yang  terjadi  sebaliknya,  maka tidak  menutup  kemungkinan  konsumen akan  menceritakan  dua  kali  lebih  buruk kepada  orang  lain  tentang  pelayanan  yang diterimanya.  Dan  menurut  Garvin  yang dikutip  Tjiptono  (2012:147)  menyatakan bahwa  terdapat  lima  perspektif  mengenai kualitas,  salah  satunya  yaitu  bahwa kualitas dilihat tergantung pada orang yang menilainya.  Dengan  demikian  perusahaan harus selalu meningkatkan kualitas pelayanannya sehingga terciptanya
loyalitas
pelanggan yang dapat
meningkatkan  volume  penjualan  dan pembelian  atau  penggunaan  barang  atau jasa secara terus – menerus.
Loyalitas  pelanggan  akan  muncul apabila kualitas pelayanannya baik, dimana  kualitas  pelayanan  yang  baik.
Terciptanya  loyalitas  pelanggan  dapat memberikan beberapa manfaat, di antaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis,
memungkinkan  pembleian  ulang  dan terciptanya loyalitas serta pelanggan memberikan  rekomendasi  dari  mulut  ke mulut (word of mouth) yang menguntungkan perusahaan.
Loyalitas  pelanggan  menurut  philip kotler  dan  keller  (2007)  loyalitas  atau kesetiaan  didefinisikan  sebagai  komitmen yang  dipegang  kuat  untuk  membeli  atau berlangganan lain produk atau jasa tertentu di masa depan.
Loyalitas pelanggan merupakan tujuan yang  ingin  dicapai  setiap  perusahaan karena jika konsumen telah loyal terhadap perusahaan  maka  diharapkan  mereka  mau membeli  ulang  produk  yang  di  tawarkan dan  merekomendasikan  pelayanan  dengan ramah  dan  sopan  satun,  yang  selalu diberikan kepada semua konsumen. Karena konsumen yang dapat menilai baik dan  buruknya  suatu  pelayanan  yang diberikan oleh perusahaan sehingga konsumen  bisa  menjadi  pelanggan  yang loyal.
Dari  sekilas  penjabaran  materi  diatas, penulis  tertarik  meneliti  dengan  judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Pada Pinjaman  Dana  Tunai  Jaminan  BPKB PT. FIF Group Cabang Tangerang”

## B. Perumusan Masalah
Berdasarkan uraian latar belakang, identifikasi  masalah  serta  pembatasan masalah,  maka  dapat  dirumuskan  masalah yang  akan  dibahas  pada  penelitian  ini adalah :
1. Bagaimana  kualitas  pelayanan  pada pinjaman dana tunai jaminan bpkb PT. FIF Group Cabang Tangerang?
2. Bagaimana  loyalitas  pelanggan  pada pinjaman dana tunai jaminan bpkb PT. FIF Group Cabang Tangerang ?

## Jurnal Semarak,Vol. 1,No.1,Februari 2018 , Hal (83-91)
@Prodi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Pamulang

## JURNAL ILMIAH
3. Seberapa  besar  pengaruh  kualitas pelayanan
terhadap loyalitas pelanggan  pada  pinjaman  dana  tunai jaminan  bpkb  PT.  FIF  Group  Cabang Tangerang?

## C. Kerangka Berpikir
Kerangka  berfikir  penelitian  ini dapat digambarkan sebagai berikut :gambar sederhana (bagan kerangka berpikir) sebagai berikut : Sumber : Kotler (2013:34) Sumber : Kotler & Keller (2012:57)
Gambar 1.1 Kerangka berfikir

## D. Landasan Teori

## Kualitas Pelayanan
Perusahaan  leasing  yang  memberikan sumber pembiayaan alternatif yang menawarkan  persyaratan  lebih  fleksibel dengan  biaya  yang  bersaing  sehingga cukup  menarik  minat  para  pengguna leasing.  Dengan  memberikan  kemudahan prosedur  memperoleh  pembiayaan  leasing dalam  memenuhi  kebutuhan  manusia untuk mendapatkan apa yang diinginkannya,  maka  semakin  mendorong bertambahnya permintaan akan pemakaian jasa pembiayaan leasing. Semakin bertambahnya permintaan akan pemakaian jasa  leasing    mendorong  perusahaan dibidang  jasa  pembiayaan  pusat  jaminan BPKB    motor  ikut  bersaing  untuk menawarkan  kelebihan  –  kelebihan  yang semula hanya untuk memenuhi kebutuhan, meningkat menjadi harapan untuk memenuhi loyalitas pelanggan yang mampu meningkatkan penjualan perusahaan.
Menurut  Fandy  Tjiptono  (  2008  :  58- 59  ),  pelayanan  adalah  suatu  sikap  atau cara  dalam  melayani  pelanggan  supaya pelanggan  mendapatkan  kepuasan  yang meliputi  kecepatan,  ketetapan,  keramahan dan  kenyamanan.  Dari  defini  diatas  dapat disimpulkan bahwa pelayanan adalah suatu tindakan  yang  dilakukan  atau  dikerjakan oleh  perusahaan  leasing  dalam  rangka memikat  para  pembeli  agar  mereka  mau menggunakan  produk  yang  ditawarkan dengan  tujuan  akhir  terjadi  transaksi.  Jika jasa  yang  diterima  melampaui  harapan  – harapan  pelanggan,  maka  kualitas  jasa dipersepsikan  sebagai  kualitas  yang  ideal. Sebaliknya  jika  jasa  yang  diterima  lebih rendah  daripada  yang  diharapkan  maka kualitas  jasa  dipersepsikan  buruk.  Dengan demikian  baik  tidaknya  kualitas  jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam  memenuhi  harapan  pelanggan secara konsisten.
Sedangkan  menurut  Prasuraman  dan L,  Berry  dalam  buku  Sugiyono  (  2013  : 544  ),  menyatakan  bahwa  “ good  service quality  as  meeting  or  exceeding  what
KUALITAS PELAYANAN (X) LOYALITAS PELANGGAN (Y) INDIKATOR : 1. Repeat 2. Retention 3. Referalls INDIKATOR : 1. Tangible
2. Reability
3. Responsiveness
4. Assurance
5. Emphaty

## Jurnal Semarak,Vol. 1,No.1,Februari 2018 , Hal (83-91)
@Prodi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Pamulang
customers  expect  from  the  service ”.
Pelayanan  yang  baik  adalah  apabila  dapat memenuhi atau  melebihi  apa yang diharapkan  dari  konsumen  atas  pelayanan tersebut.

## Loyalitas Pelanggan
Bila  kepuasan  pelanggan  tidak  dapat diandalkan, maka pengukuran yang terkait dengan  pembelian  ulang  tersebut  ialah loyalitas  pelanggan.  Seorang  pelanggan yang  loyal  memiliki  prasangka  spesifik mengenai  apa  yang  akan  dibeli  dan  dari siapa.  Pembeliannya  bukan  merupakan peristiwa  acak.  Selain  itu,  loyalitas menunjukan  kondisi  dari  durasi  waktu tertentu  dan  mensyaratkan  bahwa  tidakan pembelian  terjadi  tidak  kurang  dari  dua kali.
Menurut  Fandy  Tjiptono  (2008  :  111 ), loyalitas adalah situasi dimana konsumen bersikap positif terhadap produk  atau  produsen  (penyedia  jasa) diikuti pola pembelian ulang yang konsisten.
Sedangkan  menurut  Oliver  dalam buku  Kotler  dan  Keller  (2012:127), loyalitas  adalah  komitmen  yang  dipegang secara  mendalam  untuk  membeli  kembali produk  atau  jasa  yang  disukai  dimasa depan  meski  pengaruh  situasi  dan  usaha pemasaran dimasa depan berpotensi menyebabkan  pelanggan  beralih.  Dari pengeertian  diatas  maka  loyalitas  dapat disimpulkan  sebagai  suatu  komitmen pelanggan  karena  mendapatkan  suatu kepuasan  dari  pembelian  yang  tercermin dengan  pembelian  yang  berulang-ulang. Secara  harfiah  loyal  berarti  setia,  atau loyalitas  dapat  diartikan  sebagai  suatu kesetiaan. Kesetiaan diambil  tanpa adanya paksaan,  melainkan  timbul  dari  kesadaran sendiri.  Usaha  yang  dilakukan  untuk menciptakan  kepuasan  konsumen  lebih cenderung mempengaruhi sikap konsumen.  Sedangkan  konsep  loyalitas konsumen  lebih  meneranbgkan  kepada perilaku pembelinya.

## E. Metodologi Penelitian
Sifat  penelitian  ini  adalah  assosiatif. Menurut  Sugiyono  (2008:5)  penelitian assosiatif  merupakan  penelitian  yang bertujuan  untuk  mengetahui  hubungan antara  dua  variabel  atau  lebih.  Dimana hubungan antara variabel  dalam penelitian akan  di  analisis  dengan  menggunakan statistika  yang  relevan  atas  data  tersebut untuk menguji hipotesis

## Populasi Dan Sampel
Menurut
Widiyanto (2010:46) populasi  adalah  sebagai  suatu  kumpulan subjek,  variabel,  konsep,  atau  fenomena. Setiap anggota populasi untuk mengetahui sifat populasi yang bersangkutan. Populasi penelitian  ini  adalah  PT.  FIF  Group Cabang  Tangerang  diantara  PT.  FIF  Unit Cipete dan PT. FIF Unit Pakojan.
Menurut Arikunto (2012),Subjek penelitian  adalah  tempat  di  mana  data untuk variabel penelitian di peroleh. Untuk memudahkan  penulis  dalam  menentukan sampel,  penulis  menggunakan  rumus Slovin sebagai berikut:
Keterangan :
n = Jumlah sampel yang diambil
N = Jumlah populasi
e = Taraf kesalahan
Maka  dari  perhitungan  tersebut diatas  diperoleh  nilai  n  sebesar  93,57 dibulatkan 94. Sehingga jumlah responden yang  akan  dijadikan  sampel  oleh  peneliti sebesar 94 responden

## Jurnal Semarak,Vol. 1,No.1,Februari 2018 , Hal (83-91)
@Prodi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Pamulang

## JURNAL ILMIAH

## Analisis Data
Sumber  data  yang  diperlukan  untuk melakukan  penyusunan  penelitian  ini bersumber  dari  PT.  FIFGroup  Cabang Tangerang, sebuah perusahaan yang dijadikan  sebagai  objek  penelitian.  Jenis data yang diperoleh penulis adalah sumber data primer dan sumber data sekunder.
Penelitian menggunakan uji validitas, uji  realibilitas,  uji  regresi  linear  sederhana dan uji hipotesis
F. Analisis Hasil Penelitian dan Pembahasan
1. Karakteristik Responden
Data responden yang digunakan dalam penelitian  ini  adalah  data  responden sebanyak  94  orang.  Berikut  karakteristik responden:
a. Jenis Kelamin Responden
Tabel 4.1

## Jenis Kelamin Responden
No Jenis Kelamin Jumlah Pelanggan Presentase (%) 1 Laki-Laki 56 60% 2 Perempuan 38 40% Jumlah 94 100% Sumber : Data olahan kuesioner (2017)
Dari tabel 4.1 di atas dapat diketahui berdasarkan  jenis  kelamin,  responden terdiri  dari  56  orang  responden  berjenis kelamin  laki  -  laki  dan  38  orang  berjenis kelamin wanita.

## 2. Pengolahan Data Uji  Validitas  Kualitas  Pelayanan  (X)
Validitas  instrument  dalam  penelitian  ini
ditentukan dengan mengkorelasikan antara skor yang diperoleh setiap butir pertanyaan dengan  skor  total.  Dimana  skor  total adalah jumlah dari semua skor pernyataan
Dari perhitungan validitas instrument no. 1 variabel  kualitas  pelayanan  (x) r hitung sebesar  0,384  yang  artinya r hitung (0,384) > r tabel (0,171)  maka  butir  instrument  no  1 dinyatakan valid.
Berikut  di  bawah  ini  adalah  hasil perhitungan  seluruh butir  instrument variabel kualitas pelayanan (x): Tabel 4.5 Hasil Instrument Validitas Butir Variabel (X) No r hitung r tabel Keterangan 1 0,384 0,171 Valid 2 0,468 0,171 Valid 3 0,316 0,171 Valid 4 0,407 0,171 Valid 5 0,350 0,171 Valid

## Jurnal Semarak,Vol. 1,No.1,Februari 2018 , Hal (83-91)
@Prodi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Pamulang
6 0,426 0,171 Valid 7 0,419 0,171 Valid 8 0,230 0,171 Valid 9 0,363 0,171 Valid 10 0,306 0,171 Valid Sumber : Data Olahan Kuesioner (2017) Dari  tabel  diatas  dapat  diketahui bahwa  hasil  perhitungan  r hitung >    r tabel (0,171)  maka  seluruh  butiran  instrument
variabel  kualitas  pelayanan  dinyatakan valid.

## Uji  Reabilitas  Kualitas  Pelayanan  (X)
Setelah  mendapatkan  hasil  validitas  maka peneliti melakukan perhitungan reliabilitas
instrumen  kualitas  pelayanan  (X)  dengan menggunakan rumus Alpha Cronbach. a).  Mencari Varian  Butir  Kualitas Pelayanan (X) no. 1 Tabel 4.6
Nilai Varian Butir Kualitas Pelayanan (X)
∑xi 412 419 416 402 418 397 415 420 423 423 4145 18317 3 ∑xi 2 1834  1893  1864  1748  1890  1725  1863  1906  1929 192 7 Si 0,30 0 0,26 9 0,24 4 0,30 6 0,33 2 0,51 4 0,32 8 0,31 3 0,27 1 0,25 3,12 9 Sumber : Data olahan kuesioner (2017) b).  Menghitung  Total  Varian  Kualitas Pelayanan (X) c). Mencari Reliabilitas Kualitas
Pelayanan (X)

## 3. Uji Validitas Loyalitas Pelanggan (Y)
Uji  validasi  berguna  untuk  mengetahui apakah  ada  pernyataan  –  pernyataan  pada kuesioner  yang  harus  di  buang  atau  di ganti  karna  dianggap  tidak  relevan  atau digunakan  untuk  menguji  valid  atau  tidak valid  setiap  item  atau  butir  pernyataan pada  kuesioner  yang  disebarkan  pada responden.
0,204
Dari perhitungan validitas instrument no. 1 variabel  loyalitas  pelanggan  (y) r hitung sebesar  0,204  yang  artinya r hitung (0,204> r tabel (0,171)  maka butir  instrument  no.  1  dinyatakan valid.
Berikut  di  bawah  ini  adalah  hasil perhitungan seluruh butir instrument variabel loyalitas pelanggan (y) :

## Jurnal Semarak,Vol. 1,No.1,Februari 2018 , Hal (83-91)
@Prodi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Pamulang
Tabel 4.7 Hasil Instrumen Validitas Butir Variabel (Y) No r hitung r tabel Keterangan 1 0,204 0,171 Valid 2 0,440 0,171 Valid 3 0,366 0,171 Valid 4 0,371 0,171 Valid 5 0,317 0,171 Valid 6 0,375 0,171 Valid 7 0,290 0,171 Valid 8 0,635 0,171 Valid 9 0,551 0,171 Valid 10 0,226 0,171 Valid Sumber : Data olahan kuesioner (2017) Data  tabel  diatas  dapat  diketahui bahwa hasil perhitungan r hitung > r tabel (0,171)  maka  seluruh  butiran  instrument variabel  loyalitas  pelanggan  dinyatakan valid.

## Uji Reabilitas Loyalitas Pelanggan (Y)
Setelah  mendapatkan  hasil  validitas maka  peneliti  melakukan  perhitungan
reliabilitas  instrumen  loyalitas  pelanggan (Y)  dengan  menggunakan  rumus Alpha Cronbach.
a). Mencari Varian Butir Kualitas Pelayanan (X) no. 1 Tabel 4.8 Nilai Varian Butir Loyalitas Pelanggan (Y) ∑xi 419 447 441 447 425 449 458 428 422 460 4396 20588 0 ∑xi 2 189 7 214 3 208 9 214 3 194 5 216 1 224 2 198 0 192 2 226 0
Si 0,31 2 0,18 5 0,21 3 0,18 5 0,25 0 0,17 3 0,11 1 0,33 2 0,29 2 0,09 5 2,149 2 Sumber : Data olahan kuesioner (2017) b).  Menghitung  Total  Varian  Loyalitas Pelanggan (Y) c). Mencari Reliabilitas Loyalitas Pelanggan (Y) 3. Pembahasan 1. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan
a. Uji Regresi Sederhana

## Jurnal Semarak,Vol. 1,No.1,Februari 2018 , Hal (83-91)
@Prodi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Pamulang
Untuk  lebih  menentukan  pengaruh antara  Kualitas  Pelayanan    (Variabel  X) dengan  Loyalitas  Pelanggan  (Variabel  Y) dinyatakan  dengan  rumus  regresi  linier sederhana.
Adapun    rumus  regresi  linier  sederhana adalah seperti dibawah ini:
Y = a + bX Y = 35,73 + 0,089X Jika  kualitas  pelayanan  naik  satu satuan,  maka  loyalitas  pelanggan  naik 0,089 satu satuan.
b. Uji Korelasi ( Product Moment )
Selanjutnya  peneliti  mencari  hasil korelasi untuk mengetahui besarnya pengaruh  kualitas  pelayanan  (x)  terhadap loyalitas pelanggan (y). Uji korelasi dalam pnelitian  ini  menggunakan  rumus  korelasi product  moment,  berikut  data  perhitungan korelasi antar variabel :
Dari  hasil  perhitungan korelasi  product moment di dapat rₓᵧ 0,913

## c. Uji Determinasi
Selanjutnya  setelah  mendapatkan hasil korelasi, selanjutnya yaitu menghitung  koefisien  determinasi  untuk mengetahui  besarnya  persentase  pengaruh antara  variabel.  Perhitungan  koefisien determinasi adalah sebagai berikut :
KD = r 2 x 100% KD = 83,4%
Dari perhitungan koefisien determinasi  diketahui  KD  sebesar    83,4% yang  artinya  kualitas  pelayanan  jaminan bpkb berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan  dan  16,6%  loyalitas  pelanggan dipengaruhi oleh faktor lain.
c. Uji Hipotesis (Uji-t)
Uji hipotesis digunakan untuk menguji  apakah  korelasi  antara  variabel kualitas  pelayanan  (x)  dan  variabel loyalitas pelanggan (y) kuat atau tidak dan untuk  mengetahui  seberapa  besarnya peranan tersebut.
1). Menentukan T tabel
Dalam menentukan taraf nyata (x) yang digunakan yaitu 10% atau 0,1 a. n (banyaknya sampel) : 94 b. Taraf signifikan : 10% c. t tabel (10% : 92) : 1,291
2). Menentukan T hitung

## G. Kesimpulan
Berdasarkan  hasil  penelitian  yang dilakukan  pada  PT.  FIFGroup  Cabang
Tangerang  maka  dapat  ditarik  kesimpulan bahwa :
1. Kualitas pelayanan pada PT. FIFGroup Cabang Tangerang secara umum  masih  dalam  kategori  baik.  Hal  itu dapat dilihat dari statistik deskrifitf bahwa yang menjawab setuju mendominasi sebanyak 52% dan  yang menjawab sangat setuju  sebanyak  45%.  Akan  tetapi  jika dilihat  per-indikator  masih  ada  beberapa indikator  yang  harus  dibenahi  oleh  pihak karyawan PT. FIFGroup Cabang Tangerang.
2. Loyalitas pelanggan pinjaman dana tunai  jaminan  bpkb  padaPT.  FIFGroup Cabang  Tangerang  secara  umum  masih dalam  kategori  baik.  Hal  itu  dapat  dilihat dari  statistik  deskriptif  bahwa  yang menjawab  setuju  mendominasi  sebanyak 30%  dan  yang  menjawab  sangat  setuju sebanyak  69%  .  Akan  tetapi  jika  dilihat per-indikator masih ada beberapa indikator yang  harus  dibenahi  oleh  pihak  karyawan PT. FIFGroup Cabang Tangerang.
3. Terdapat pengaruh positif kuat dan siginifikan  antara  kualitas  pelayananPT.
Y = α + bX

## Jurnal Semarak,Vol. 1,No.1,Februari 2018 , Hal (83-91)
@Prodi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Pamulang
FIFGroup Cabang Tangerang.Hal itu dapat dilihat  Berdasarkan  jawaban  responden pada pernyataan variabel X yang menjawab  “Sangat  Setuju”  dan  “  Setuju” total  jawaban  sebesar  97%.Dan  jawaban responden  pada  pernyataan  variabel  Y yang  menjawab  “Sangat  Setuju”  dan  “ Setuju”  total  jawaban  sebesar  99%.  Dan nilai  koefisien  regresi  linier  sederhana Y=35,73 + 0,089X. Koefisien korelasi  r = 0,913  ,  koefisien  determinasi  83,4%  dan t hitung (9,416)  >  t tabel (0,291)  ,  maka  H O ditolak  H a diterima.  Dengan  demikian hipotesis  dalam  penelitian  ini  adalah terdapat  pengaruh  yang  positif  dan signifikan antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan pada pinjaman  dana  tunai  jaminan  bpkbPT. FIFGroup Cabang Tangerang.

## H. Daftar Pustaka
Ali,  Hasan.  2013. Marketing  dan  Kasus  – Kasus  Pilihan. CAPS (Center  For
Academic Publishing Service) .
Yogyakarta Alma,  H  Buchari. Manajemen  Pemasaran dan Pemasaran Jasa . Bandung : CV. Assauri, Sofjan.
2007. Manajemen
Pemasaran, Rajawali Pers, Jakarta.
Basu  Swastha,  Hani  Handoko,  2011.
Manajemen Pemasaran-Analisis
Perilaku  Konsumen. Yogyakarta  : BPFE
Daryanto,
2011. Sari Manajemen
Pemasaran, Bandung  :  PT  Sarana
Tutorial Nurani Sejahtera Googre,  Griffin  (2009). Customer  loyalty , Jilid  1  Edisi  4,  Penerbit  :    Jakarta,
Gramedia
Griffin,  Ricky  W  dan  Ebert,  Ronald  J.
2008. Bisnis. Ed,  8  jilid 1.  Jakarta: Erlangga
Istijanto,  2009. Aplikasi  Praktis  Riset
Pemasaran, Jakarta: Gramedia
Pustaka Utama
Kotller,  and  Keller,  K.l.  2012. Marketing Management. 14 th Edition.  New Jersey : Pearson Prentice Hall