## Jurnal Ilmu Sosial dan Pendidikan (JISIP)
Vol. x, No. x, Bulan 12  Tahun 2022 e-ISSN: 2656-6753, p-ISSN: 2598-9944 DOI: 10.58258/jisip.v7i1.4286/https://ejournal.mandalanursa.org/index.php/JISIP

## Analisis Kinerja Karyawan Dalam Meningkatan Kualitas Pelayanan Kepada Konsumen Yang Membeli Produk Sepeda Motor Merk Honda Di  Pt. Astra Motor Cabang Mataram 2022
Lalu Hendra Maniza 1 , Sudarta 2 , Handoyo Wirastomo 3
1,2,3 Universitas Muhammadiyah Mataram Article Info Abstract Article history: Received : 15 Januari 2023 Publish : 20 Januari 2023 The purpose of this study was to analyze the performance of employees in improving the quality of  service  to  consumers  who  buy  Honda  motorcycle  products  at  PT.  Astra  Motor  Mataram Branch.  Informants  in  this  study  were  employees  and  consumers  who  bought  Honda motorcycle products at PT. Astra Motor Mataram Branch for the 2022 period. Methods of data collection  Using  documentation,  interviews.  The  results  showed  1)  the  performance  of  PT. Astra Motor Mataram Branch which consists of the level of neatness of work, punctuality in completing work, quality of work, quantity of work and work knowledge is good and able to make consumers satisfied. 2) Services provided to consumers based on service dimensions are included in the good service category 3) Measurement of consumer satisfaction with services provided by employees has been carried out by the management of PT. Astara Motor Mataram Branch, this was done with the aim of: studying consumer perceptions, resolving gaps, to check for  improvements  in  service  quality  and  customer  satisfaction  as  expected,  to  implement continuous  improvement  processes,  to  learn  how  and  what  to  do  properly  and  Improve performance to increase company profits. Keywords: Kinerja, Kualitas Pelayanan,
Kepuasan Konsumen Info Artikel Abstrak Article history: Received : 15 Januari 2023 Publish : 20 Januari 2023 Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisa kinerja karyawan dalam meningkatkan kualitas pelayanan kepada konsumen yang membeli produk sepeda motor merek honda pada PT. Astra Motor Cabang Mataram. informan dalam penelitian ini adalah karyawan dan konsumen yang membeli produk sepeda motor merek honda pada PT. Astra Motor Cabang Mataram periode tahun 2022. Metode pengumpulan data Dengan menggunakan dokumentasi, wawancara. Hasil penelitian menunjukkan 1)  kinerja karyawan PT. Astra Motor Cabang Mataram yang terdiri dari Tingkat kerapian pekerjaan, Ketetapan waktu dalam meneyelesaikan pekerjaan, Kualitas Pekerjaan,  Kuantitas  Pekerjaan  dan  Pengetahuan  Kerja  sudah  bagus  dan  mampu  membuat konsumen  puas.  2) Pelayanan yang diberikan  terhadap  para  konsumen  berdasarkan dimensi pelayanan  termasuk  ke  dalam  kategori  pelayanan  yang  baik  3)  Pengukuran  kepuasan konsumen terhadap pelayanan yang diberikan karayawan sudah dilakukan oleh pihak pimpinan PT.  Astara  Motor  Cabang  Mataram  hal  ini  dilakukan  dengan  tujuan  untuk  :  mempelajari persepsi  konsumen,  menyelesaikan  kesenjangan,  untuk  memeriksa  peningkatan  mutu pelayanan dan kepuasan pelanggan sesuai dengan yang diharapkan, untuk menerapkan proses perbaikan berkesinambungan,  Untuk  mempelajari  bagaimana  dan  apa  yang harus  dilakukan dengan tepat dan Peningkatan kinerja untuk peningkatan laba perusahaan.
Corresponding Author:
Lalu Hendra Maniza Universitas Muhammadiyah Mataram 1 Email: Manizahendra@gmail.com

## 1. PENDAHULUAN
Pasar  otomotif  sepeda  motor  saat  ini  sangat  diminati  oleh  berbagai  kalangan,  selain  karena harganya yang terjangkau keuntungan yang diperoleh lebih banyak, misalkan dengan memiliki satu yunit sepeda motor dirumah bisa  bermanfaat bagi  semua orang yang tinggal di satu keluarga itu. Hal  ini  sangat  bermanfaat  untuk  bisa  mermerencanakan  keuangan  untuk  bekal  dimasa  yang  akan datang. Apalagi dilihat dari kondisi  saat ini, alat transpormasi sepeda motor sangat mnjadi pilihan masyarakat yang berada pada tarap ekonomi menengah kebawah.
Kondisi  nyata  yang  kita  lihat  saat  ini  bahwa  permintaan  akan  produk  sepeda  motor  terus mengalami  peningkatan  dari  tahun  ketahun,  hal  ini  yang  menjadi  peluang  bagi  produsen  produk sepeda  motor  untuk  menghasilkan  berbagai  merek  dan  jenis  sepeda  motor  yang  produsen  jual  ke
konsumen.  Untuk  mempermudah  konsumen  dalam  membeli  sepeda  motor  para  produsen  biasa melakukan  kerjasama  antar  pengusaha,  dan  leasing  dalam  menjual  produk  sepeda  motor  ke  pada konsumen.
Para pelaku usaha dibidang penjualan sepeda motor ini pun berlomba-lomba memberikan segala hal yang menjadi kingin konsumen agar mereka mau membeli produk sepeda motor pada perusahaan mereka. Untuk para konsumen yang sangat meraka harapkan sekali akan kualitas pelayanan kepada mereka.  Bahkan  banyak  konsumen  yang  mengatakan  bersedia  untuk  membayar  mahal  asalkan pelayanan  yang  diperoleh  sesuai  dengan  yang  diharapkan.  Kondisi  demikian  merupakan  suatu peluang yang dapat dimanfaatkan oleh seluruh pelaku usaha produk sepeda motor . Namun hal ini baru  bisa  terealisir  apabila  para  pelaku  usaha  dalam  bidang  otomotif  sepeda  motor  dapat mengakomodasikan harapan dari konsumennya. Semua ini baru akan tercapai  apabila para pelaku usaha  di  bidang  otomotif  sepeda  motor  ini  memahami  kata  kuncinya  yaitu  kulaitas  pelayanan. Tingginya  kulitas  pelayanan  ini  akan  menciptakan  kepuasan  pelanggan,  yang  pada  akhirnya  akan membentuk daya saing yang berkelanjutan di dalam pasar.
Guna  meningkatkan  profit  serta  keberhasilan  yang  ingin  dicapai  oleh  PT.  Astara  Cabang Mataram,  para  karayawan  berupaya  dalam  meningkatkan  mutu  pelayanan  pada  konsumen  yang membeli produk sepeda motor dan juga perlu mengetahui cara-cara dalam memberikan pelayanannya pada konsumen. Dalam hal ini karyawan harus berusaha dengan baik dalam meningkatkan pelayanan bagi  konsumennya.  Karyawan  harus  berkomunikasi  dengan  baik  karena  mereka  yang  biasa berhadapan langsung dengan para konsumen.
Cara pemberian pelayanan oleh para karyawan  PT. Astara Cabang Mataram dapat  dilakukan melalui  pelayanan  yang  diberikan  secara  langsung  dan  pelayanan  yang  tidak  secara  langsung diberikan kepada konsumen. Salah satu contoh pelayanan langsung yang diberikan kepada konsumen dengan cara karyawan bagian marketing langsung datang menemui para konsumen kerumah mereka guna  memberikan  informasi  tentang  produk  sepeda  motor  merek  Honda  yang  mereka  ingin  beli, sedangkan pelayanan tidak langsung diberikan dengan cara karyawan marketing tidak perlu menemui para  konsumen  kerumah  mereka,  karyawan  cukup  melalui  telpon  ketika  memberikan  informasi kepada konsumen.
Disamping  keadaan  pasilitas  perusahaan  yang    menjadi  prioritas  konsumen  dalam  memilih perusahaan  tempat  mereka  akan  membeli  produk  sepeda  motor,  kualitas  pelayanan  karyawan menjadi  proritas  konsumen  untuk  memutuskan  membeli  pada  perusahaan.  Untuk  itu  pihak manajemen perusahaan PT. Astra Motor cabang Mataram dituntut untuk bekerja efektif dan efisien agar dapat memberikan kualitas pelayanan yang baik kepada konsumen yang membeli produk sepeda motor. Dengan kata lain, kualitas pelayanan merupakan pembentukan citra bagi perusahaan PT. Astra motor Cabang Mataram. Untuk itu, media promosi paling bagus untuk menarik orang-orang datang ialah dengan meningkatkan kualitas pelayanan karyawan kepada para konsumen. Maka dalam hal ini PT.  Astara  Motor  Cabang  Mataram  dituntut  untuk  mampu  meraih  peluang  tersebut  dalam meningkatkan kulalitas pelayanan pada konsumen yang selalu menginginkan pelayanan yang terbaik dan memuaskan. Dengan kata lain, kualitas pelayanan merupakan pembentukan citra bagi perusahaan PT. Astra motor Cabang Mataram. Untuk itu, media promosi paling bagus untuk menarik konsumen datang  berkunjung  dan  bertransaksi  adalah  dengan  meningkatkan  kualitas  pelayanan  karyawan kepada para konsumen. Maka dalam hal ini karyawan PT. Astara Motor Cabang Mataram dituntut untuk bisa memberikan harapan tersebut untuk mampu memenangkan persaingan dengan competitor lain. Karena pelayanan yang baik merupakan harpan bagi setiapa konsumen.

## 2. KAJIAN PUSTAKA
2.1 Pemasaran dan Jasa
2.1.1 Pengertian Pemasaran
Menurut Kotler dan Keller adalah : “Pemasaran adalah sebuah proses kemasyarakatan di mana individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk dan jasa yang bernilai dengan  orang  lain”  (Bob  Sabran,  2009:5).  Pengertian  pemasaran  menurut  AMA  ( Asosiasi Pemasaran Amerika ) yang dikutip Kotler mendefinisikan sebagai berikut : “Pemasaran adalah suatu fungsi organisasi dan seperangkat proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan, dan memberikan nilai kepada pelanggan dan untuk mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang menguntungkan organisasi dan pemangku kepentingannya” (Bob Sabran, 2009:5). Dibb, Simkin,  Pride  &  Ferrel  (1999)  mendefinisikan  pemasaran  sebagai  berikut:“Aktivitas individual  dan  organisasi  yang  memfasilitasi  dan  memperlancar  hubungan  pertukaran  yang saling  memuaskan  dalam  lingkungan  yang  dinamis  melalui  pengembangan,  distribusi, promosi, dan penetapan harga, jasa dan gagasan” (Fandy Tjiptono, 2007, 2). Miller & Layton (2000)  mendefinisikan  pemasaran  sebagai:“Sistem  aktivitas  bisnis  yang  dirancang  untuk merencanakan, menetapkan harga, mempromosikan dan mendistribusikan produk, jasa, dan gagasan  yang  mampu  memuaskan  keinginan  pasar  sasaran  dalam  rangka  mencapai  tujuan organisasional” (Fandy Tjiptono, 2007, 2).
Dari  definisi-definisi  di  atas  menunjukkan  pada  dasarnya  kegiatan  pemasaran merupakan suatu usaha untuk memenuhikebutuhan dan keinginanterhadappermintaanmelalui proses  menciptakan,  menawarkan,  dan  mempertukarkan  produk  atau  jasa  serta  adanya kegiatan  perencanaan,  penetapan  harga,  promosi,  dan  mendistribusikan  yang  merupakan upaya  menciptakan  kepuasan  dan  loyalitas  konsumen  terhadap  produk  atau  jasa  yang ditawarkan.Pemasaran  dilakukan  melalui  sebuah  proses  perencanaan,  pengorganisasian, pelaksanaan,  dan  pengendalian.  Proses  tersebut  merupakan  fungsi  dari  manajemen  dalam kegiatan pemasaran untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen.

## 2.1.2 Definisi Jasa
Pembelian suatu barang sering kali disertai oleh jasa-jasa tertentu, begitu juga sebaliknya pembelian  jasa  sering  kali  melibatkan  barang-barang  yang  menyertainya.Beberapa  ahli pemasaran mendefinisikan jasa sebagai berikut :
Menurut Gronroos definisi Jasa adalah “proses yang terdiri atas serangkaian aktivitas intangible yang biasanya (namun tidak selalu harus) terjadi pada interaksi antara pelanggan dan karyawan jasa dan atau sumber daya fisik atau barang dan atau sistem penyedia jasa, yang disediakan sebagai solusi atas masalah pelanggan” (Fandy Tjiptono dan Gregorius, 2007: 11).
Kotler dan Keller mendefinisikan jasa adalah “Setiap tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan  satu  pihak  kepada  pihak  lain,  yang  pada  dasarnya  tidak  berwujud  atau  tidak mengakibatkan  kepemilikan  sesuatu.  Produksinya  mungkin  saja  terikat  atau  tidak  terikat dengan produk fisik” (Bob Sabran, 2009:36).
Dari definisi-definisi para ahli diatas jasa pada dasarnya merupakan sesuatu yang tidak berwujudtetapi  dapat  memenuhi  kebutuhan  dan  keinginan  konsumen.  Jasa  diproduksi menggunakan suatu produk fisik ataupun tidak. Jasa tidak mengakibatkan peralihan hak suatu barang secara fisik. Jadi jika seseorang pemberi jasa memberikan jasanya kepada orang lain, maka tidak ada hak milik secara fisik.
Service  exellence merupakan  peranan contact  personnel yang  sangat  penting  dalam menentukan kualitas jasa, setiap perusahaan memerlukan service exellence . Yang dimaksud dengan service exellence atau pelayanan yang unggul, yaitu suatu sikap atau cara karyawan dalam melayani pelanggan secara memuaskan. Service exellence mutlak dimiliki perusahaan jasa dalam upaya memberikan kepuasan konsumen.
Peranan contact  personnel yang  sangat  penting  dalam  menentukan  kualitas jasamemerlukan service  exellence dalam setiap perusahaan.  Fandy  Tjiptono (2007:58), yang
dimaksud service exellence (pelayanan unggul) yaitu suatu sikap atau cara karyawan dalam melayani pelanggan secara memuaskan.
Secara garis besar ada empat unsur pokok dalam konsep ini :
1. Kecepatan  dalam  melayani  konsumen  dan  mengatasi  kebutuhan  dan  menimbulkan  kesan profesional para karyawannya.
2. Ketepatan dalam melayani kebutuhan konsumen dan mengatasi permasalahan yang didapat oleh konsumen.
3. Keramahan yang diberikan karyawan dalam melayani kebutuhan konsumen dan hambatan yang dialami konsumen.
4. Kenyamanan yang diberikan dapat meningkatkan kepuasan para konsumennya. Keempat komponenmerupakan satu kesatuan pelayanan terintegrasi, maksudnya pelayanan atau jasa menjadi tidak exellence bila ada komponen yang kurang. Tingkat exellence dapat dicapai setiap  karyawan  melalui  keterampilan  tertentu,  diantaranya  berpenampilan  baik  dan  rapih, bersikap ramah, memperlihatkan gairah kerja dan sikap selalu siap untuk melayani.

## 2.2 Kualitas Pelayanan
2.12 Pengertian Kualitas
Kotler dan  Keller  menjelaskan pengertian “Kualitas adalah  ciri dari suatu sifat  dari produk atau  jasa  yang  berpengaruh  pada  kemampuannya  dalam  memuaskan  kebutuhan  yang  dinyatakan atau yang tersirat” (Bob Sabran,2009:49). Disamping pengertian kualitas seperti telah disebutkan, kualitas  juga    diartikan  sebagai  segala  sesuatu  yang  menentukan  kepuasan  pelanggan  dan  upaya perubahan ke arah perbaikan terus-menerus, sehingga dikenal istilah “ Q-MATCH ” ( Quality = Meets Agreed Terms and Changes ).
Dalam  definisi  tentang  kualitas,  baik  yang  konvensional  maupun  yang  strategik,  dikatakan bahwa pada dasarnya kualitas mengacu kepada pengertian pokok berikut:
1. Kualitas  terdiri  dari  sejumlah  keistimewaan  jasa,  baik  keistimewaan  langsung  maupun keistimewaan atraktif yang memenuhi keinginan pelanggan dan dengan demikian memberikan kepuasan atas penggunaan jasa itu.
2. Kualitas terdiri dari segala sesuatu yang bebas dari kekurangan atau kerusakan. Kualitas layanan pada dasarnya memberikan persepsi secara konkrit mengenai kualitas suatu layanan.
Konsep kualitas layanan ini merupakan suatu revolusi secara menyeluruh, permanen dalam mengubah cara pandang  manusia  dalam  menjalankan  atau  mengupayakan  usaha-usahanya  yang  berkaitan  dengan  proses dinamis, berlangsung, terus menerus di dalam memenuhi harapan, keinginan dan kebutuhan. Hal ini sesuai dengan teori ” Quality ” yang dikemukakan oleh Marcel (2003:192) bahwa keberhasilan suatu tindakan jasa ditentukan oleh kualitas. Kualitas merupakan apresiasi tertinggi dari tindakan pelayanan.
Konsep kualitas layanan adalah “suatu persepsi tentang revolusi kualitas secara menyeluruh yang terpikirkan dan menjadi suatu gagasan yang harus dirumuskan (formulasi) agar penerapannya (implementasi)  dapat  diuji  kembali  (evaluasi),  untuk  menjadi  suatu  proses  yang  dinamis, berlangsung, terus menerus dalam memenuhi kepuasan pelanggan” (Stemvelt, 2004:210).

## 2.1.3 Dimensi Kualitas Pelayanan
Menilai  kualitas jasa dapat  dilihat dari seluruh dimensi  yang ada pada jasa itu sendiri.  Ada lima dimensi utama kualitas jasa menurut Parasuraman, Zeithaml dan Berry adalah sebagai berikut:
1. Tangible ,  yaitu  berkenaan  dengan  daya  tarik  fasilitas  fisik,  perlengkapan  dan  material yang digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan.
2. Emphaty , yaitu berkenaan mengenai perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberi perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman.
3. Responsiveness , yaitu berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu  para  pelanggan  dan  merespon  permintaan  mereka,  serta  menginformasikan kapan saja akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat.
4. Reliability ,  yaitu  berkaitan  dengan  kemampuan  perusahaan  untuk  memberikan  layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyajikan jasanya sesuai dengan waktu yang telah disepakati.
5. Assurance ,  yaitu  perilaku  karyawan  mampu  menumbuhkan  kepercayaan  terhadap perusahaan,  dan  perusahaan  bisa  meanciptakan  rasa  aman  bagi  para  karyawan  selalu bersikap  sopan  dan  menguasai  pengetahuan  dan  keterampilan  pengetahuanyang dibutuhkan  untuk  setiap  pertanyaan  atau  masalah  pelanggan.  (Fandy  Tjiptono  dan Gregorius. 2007: 133).

## 2.3 Kepuasan Konsumen
Setiap layanan yang diberikan, senantiasa berorientasi pada tujuan memberikan kepuasan kepada pelanggan.  PJ.  Johnson  menyatakan  bahwa  kepuasan  seorang  pelanggan  dapat  terlihat  dari  tingkat penerimaan pelanggan yang didapatkan. Tanda dari kepuasan tersebut diidentifikasi sebagai berikut: “(1) senang  atau  kecewa  atas  perlakuan  atau  pelayanan  yang  diterima,  (2)  mengeluh  atau  mengharap  atas perlakuan  yang  semestinya  diperoleh,  (3)  tidak  membenarkan  atau  menyetujui  sesuatu  yang  bertautan dengan kepentingannya, (4) menghendaki pemenuhan kebutuhan dan keinginan atas berbagai pelayanan yang diterima. Keempat tanda tersebut di atas akan berbeda-beda sesuai dengan bentuk pelayanan jasa yang diterima” (Purwoko, 2000:208).
Pernyataan lain menyebutkan bahwa “untuk memperoleh kepuasan, maka seorang pengembang pemasaran jasa harus memperhatikan pemenuhan kepuasan pelanggan. Pelanggan yang puas akan menjadi pioneer atau penentu untuk kontinuitas berlangsungnya suatu bisnis jasa” (Tirtomulyo, 1999:24). Syarat dalam menentukan tingkat kepuasan pelanggan diketahui dari adanya sikap: senang, sering berkunjung, memberitahu  temannya,  dan  memberikan  solusi  atas  apa  yang  dirasakan  atas  pelayanannya.  Secara pribadi, pelanggan yang puas akan loyal terhadap berbagai penawaran jasa yang diberikan.
Menurut (Tjiptono, 2004:24). mengemukakan bahwa“Kepuasan pelanggan ditentukan oleh dua hal yaitu keluhan dan harapan pelanggan terhadap jasa yang diterima. Apabila menerima perlakuan yang baik,  sesuai  dan  memuaskan  pelanggan  akan  merasa  terpenuhi  harapannya,  ditandai  dengan  adanya perasaan  senang.  Sedangkan  apabila  penerimaan  perlakuan  kurang  baik,  tidak  sesuai,  memberi  kesan negatif  dan  tidak  memuaskan,  dianggap  bahwa  pelayanan  yang  diberikan  tidak  sesuai  harapan,  yang menyebabkan pelanggan mengeluh, keluhan tersebut menandakan bahwa pelanggan merasa kecewa”.
Kepuasan adalah “perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya  terhadap  hasil  suatu  jasa  dan  harapan-harapannya”  (Engel,  1990:23).Kepuasan  merupakan fungsi dari kesan kinerja dan harapan. Jika kinerja berada di bawah harapan, pelanggan akan tidak puas. Jika kinerja melebihi  harapan,  maka  pelanggan  akan merasa amat puas atau  senang.  Dalam kaitan  itu, maka faktor kepuasan pelanggan ( customer satisfaction ) menjadi elemen penting dalam memberikan atau menambah nilai bagi pelanggan.
Konsep dan teori mengenai kepuasan pelanggan telah berkembang pesat dan telah mampu diklasifikasikan  atas  beberapa  pendekatan.  Salah  satu  pendekatan  yang  paling  populer  yang berhubungan dengan kepuasan pelanggan adalah teori The Expectancy Disconfirmation Model dari Zeithaml (1990:167). Lebih jelasnya dapat dilihat pada model di bawah ini
Gambar Model Expectancy Disconfirmation Sumber: Zeithaml, 1990
Teori ini menekankan bahwa kepuasan atau ketidakpuasan ditentukan oleh suatu proses evaluasi pelanggan, dimana persepsi tersebut mengenai hasil suatu jasa atau jasa dibandingkan dengan standar yang diharapkan. Proses inilah yang disebut dengan proses diskonfirmasi.
- Komunikasi dari Mulut ke Mulut - Kebutuhan Pribadi - Pengalaman Masa Lalu - Komunikasi Eksternal Expected Service Perceived Service Quality Satisfied Customer
Rangkuti  (200 3:40)  kepuasan  pelanggan  terhadap  suatu  jasa  ditentukan  oleh  tingkat kepentingan  pelanggan  sebelum  menggunakan  jasa  dibandingkan  dengan  hasil  persepsi pelanggan  terhadap  jasa  tersebut  setelah  pelanggan  merasakan  kinerja  jasa  tersebut.  Lebih jelasnya dapat dilihat Gambar 2.3 berikut:
Gambar 2,  Proses Kepuasan Pelanggan
Sumber: Rangkuti (2003:40).

## 2.4 Kinerja Karyawan
Kinerja  pada  dasarnya  adalah  suatu  yang  berikan  karyawan  dalam  menentukan  seberapa banyak  mereka  memberikan  kontribusi  pada  perusahaan  dalam  bentuk  hasil  produksi  maupun pelayanan yang disajikan. (Prasetiyo et al. 2021). Pada dasarnya kinerja sangat mempengaruhi kualitas  dari  suatu  perusahaan,dimana  kinerja  menentukan  tingkat  keberhasilan  dari  jalannya suatu perusahaan dari tahun ke tahun yang dihasilkan oleh sumber daya manusia yang memiliki perusahaan sesuai standar kerja yang telah ditetapkan. Rendahnya suatu kinerja karyawan dalam perusahaan  merupakan  suatu  masalah  yang  banyak  dijumpai  dalam  perusahaan.  Rendahnya kinerja  menjadi  salah  satu  yang  mencerminkan  dari  ketidak  keberhasilan  perusahaan  dalam mengembangkan  karyawan  yang  sesuai  dengan  standar  perusahaan  guna  mencapai  tujuan perusahaan,  ini  akan  menjadi  ancaman  serius  bagi  perusahaan  apabila  kinerja  karyawan  tidak segara diperbaiki.
Kinerja  karyawan  merupan  hasil  kerja  secara  kualitas  dan  kuantitas  yang  dicapai  oleh seseorang karyawan dalam melaksanakan tugasnya sesuai dengan tanggung jawab yang diberikan padanya. Sutrisno (2010), Indikatornya adalah :
1. Tingkat kerapian pekerjaan. Tingkat kerapian pekerjaan mampu memberi pengaruh yang baik bagi seseorang dalam menyelesaikan pekerjaan.
2. Ketetapan waktu dalam meneyelesaikan pekerjaan. Tepat waktu dalam menyelesaikan suatu pekerjaan mempu memberikan nilai lebih kepada seseorang yang mengerjakannya.
3. Kualitas pekerjaan. Kualias pekerjaan yang baik diharapkan dapat membuat karyawan mampu bertanggung jawab dengan apa yang mereka kerjakan.
4. Kuantitas  pekerjaan.  Selalu  mampu  menyelesaikan  pekerjaan  sesuai  target  yang  telah ditetapkan.
5. Pengetahuan kerja. Mampu menganalisa dan megetahui pekerjaan yang diberikan dengan baik.

## 3. METODE PENELITIAN
Metode  penelitian  adalah  “cara-cara  ilmiah  untuk  mendapatkan  data  yang  valid,  dengan tujuan dapat  ditemukan,  dikembangkan dan  dibuktikan, suatu  pengetahuan tertentu sehingga pada gilirannya  dapat  digunakan  untuk  memahami,  memecahkan,  dan  mengantisipasi  masalah” (Sugiyono, 2009:6)
Dalam penelitian ini peneliti menggunakan metode penelitian kualitatif.  Metode penelitian kulitatif adalah penelitian yang bermaksud untuk memahami fenomena tentang apa yang dialami oleh
Desired Service Adequate Service Persepsi Pelanggan Pelanggan sangat puas Pelanggan sangat tidak puas Harapan Pelanggan Perceived Service (Service yang diterima pelanggan)
subjek  penelitian  secara holistik  (utuh) dan  dengan  cara deskripsi dalam bentuk kata-kata dan bahasa  pada  suatu  konteks  khusus  yang  alamiah,  sertadengan    memanfaatkan    berbagai    metode alamiah  yang  salah    satunya  bermanfaatuntuk  keperluan  meneliti  dari  segi  prosesnya    (Moleong, 2007: 6-7)
Sampel  penelitian  dipilih  secara purposive dan  bersifat snowball  sampling.  Purposive sampling adalah pemilihan sampling penelitian dengan pertimbangan dan tujuan tertentu, misalnya orang  tersebut  dianggap  paling  tahu  tentang  permasalahan  dalam  penelitian  ini  sehingga  akan memudahkan  peneliti  menjelajahi  obyek/situasi  yang  diteliti.  “ Snowball  sampling adalah  teknik pengambilan sumber data, pada awalnya jumlahnya sedikit, lama-lama menjadi besar” (Sugiyono, 2009:124-125).

## 4. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1. Analisis  Kinerja  Karyawan  dalam  Meningkatkan  Kualitas  Pelayanan  dan  Kepuasan Nasabah
1. Tingkat kerapian pekerjaan.
Pada prinsipnya perusahaan selalu ingin memberikan pelayanan yang terbaik bagi setiap konsumennya, oleh karena itu apapun akan dilakukan oleh seorang pimpinan atau pemegang kepentingan dalam sebuah perusahaan terutama dalam memilih karayan yang akan bekerja diperusahaannya,  tak  tanggung-tanggung  para  pemilik  perusahaan  rela  mengeuarkan  uang yang besar guna mendapatkan karayawan yang berkualitas karena dengan bagusnya kinerja karyawan  dalam  sebuah  perusahaan  akan  berdampak  positif  bagi  eksisnya  perusahaan tersebut untuk jangka Panjang. Sama halnya pada PT. Astra Motor di Cabang Mataram yang bergerak  dalam  jasa  penjualan  produk  sepeda  motor  merk  honda  selalu  mengutamakan kepuasan bagi para konsumennya. Kinerja karyawan dalam memeberikan pelayanan selalu dituntut baik yang berupa kerapain kerja agar para konsumen yang datang berbelanja selalu nyaman dan puas dengan pelayanan yang diberikan oleh seluruh karyawan.
Berikut  hasil  wawancara  peneliti  dengan  salah  satu  nasabah  yang  bernama  Lely Komariah seorang wanita  yang berusia  38 tahun,  berpropesi  sebagai  wirawasta,  alamat Mataram,  menurut  pengakauannya  saya  senang  menjadi  konsumen  PT.  Astra  karena karayawanya semua baik-baik, sopan dan rapi saat bekerja sehingga saya sebagai nasabah merasa nyaman dan paus saat berbelanja membeli produk sepeda motor di PT. Astra Motor Cabang Matara. (Wawancara pada tanggal, 10 Agustus 2022).
2. Ketetapan waktu dalam meneyelesaikan pekerjaan.
Setiap  karayawan  yang  bekerja  dalam  sebuah  perusahaan  pasti  ingin  menyelesaikan pekerjaan mereka tepat waktu, oleh karena itu pastilah setiap karayawan PT. Astara Motor Cabang Mataram dalam bekerja menggunakan kemampuan yang dimiliki agar pekerjaannya bisa terselesaikan dengan waktu  yang seefektif dan seefisien munkin agar konsumen yang berbelanja di PT Astra Motor puas dengan pelayanan karayawannya.
Berikut hasil wawancara dengan Ibu Nana Mariana seorang pegawai negri sipil di Mataram menurut Ibu Nana saya sebagai konsumen merasa senang membeli produk sepeda motor di Astra dikarenakan karayawan bekerja sesuai dengan waktu, seperti yang saya alami saat  membeli  produk  sepeda  motor  merk  honda  saat  itu  saya  pesan  pagi  sorenya  sudah diantarkan kerumah (Wawancara Tanggal 10 Agustus 2022 di ruang tunggu konsumen)

## 3. Kualitas Pekerjaan
Setiap karyawan PT. Astra Motor Cabang Mataram harus mepunyai kualitas kerja dan bertanggung  jawab  atas  segala  apa  yang  dikerjakan  dalam  perusahaan,  misalnya  dalam melayani  konsumen  yang  datang  membeli  produk  sepeda  motor  honda  karyawan  harus menunjukkan  dedikasi  kinerja  yang  bagus  didepan  konsumen,  para  karyawan  harus
bertanggung  jawab  atas  pelayanan  yang  diberikan  kepada  konsumen  baik  saat  di  dalam perusahaan maupun setelah konsumen berada diluar ataupun sudah dirumah, bahakan harus membuat hubungan yang terjalin secara terus menerus dengan semua konsumen karena secara tidak langsung akan membaut image perusahaan akan bagus di masyarakat secara luas.
Berikut hasil wawancara peneliti dengan konsumen untuk menguatkan peryataan diatas tentang kualitas  pekerjaan karyawan PT. Astra Motor Cabang Mataram yang bernama Mas Wawan  seorang  pemuda  dari  Narmada  yang  berpropesi  sebagai  karyawan  disalah  satu perusahaan  Mataram  menurut  Wawan”  ketika  pertama-  tama  saya  datang  ke  PT.  Astra Motor Cabang Mataram kira-kira satu minggu yang lalu saya sempat ragu dengan ketersedia produk dan pelayanan karayawan karena waktu itu saya kenal hanya deler krida yang paling besar di Mataram ini, tapi setelah saya dapat informasi dari karyawanya ternyata produk dari Astra tersedia sesuai kebutuhan dari saya dan karyawannya melayani saya dengan baik dan penuh tanggung jawab atas semua pekerjaan mereka (wawancara Tanggal 12 Agustus 2022 di PT. Astra Cabang Mataram).

## 4. Kuantitas Pekerjaan
Hasil pekerjaan  karyawan bisa dilihat dari dua hal   kaulitas pekerjaan dan  kuantitas pekerja,  tapi  disamping  kualitas  kerja  yang  bagus  karyawan  PT.  Astra  Motor  Cabang Mataram  juga  harus  memenuhi  kuantitas  kerja  mereka  dikarenak  setiap  karayawan mempunyai target masing-masing dari pihak pimpinan oleh karena itu setiap karyawan punya target  kerja.  Untuk  bisa  mencapai  target  kerja  khususnya  dalam  penjualan  produk  sepeda motor merk honda karyawan harus mampu memuaskan setiap konsumennya agar nanti bisa secara tidak langsung menjadi media promosi yang akan mempromosikan kepada keluarga, maupun masyarakat secara lebih luas.
Berikut  wawancara  peneliti  dengan  salah  satu  pimpinan  PT.  Astra  Motor  Cabang Mataram Bapak Karuna, SE” saya disini menjadi pimpinan cabang deler wilayah Mataram mempunyai  target  penjulan  produk  sepeda  motor  merk  honda  sebesar  200  yunit  setiap bulanya deangan team kerja saya yang berjulah sekitar 30 orang untuk bisa mencapai target kami  saya  selalu  berpesan  pada  semua  team  saat  briping  pagi  untuk  selalu  melayani konsumen yang membeli produk sepeda motor honda di PT. Astra Motor Cabang Mataram dengan sabar, tulus dan senang karena ketika kita sudah mampu memberikan pelayanan yang baik pada setiap konsumen sama halnya kita sudah membuat mereka senang dan pasti pada gilirannya mereka akan mengingat kita selalu dan kalau ada keluarga, teman mereka yang mau beli sepeda motor merk honda pasti dia akan menghubungi kita Kembali. (Wawancara di Deler PT. Astra Motor Cabang Mataram, 13 Agustus 2022).
5. Pengetahuan Kerja
Pengetahun  dalam  bekerja  harus  dimiliki  oleh  setiap  karyawan  karena  akan berhubungan dengan Kinerja karyawan dalam melayani  konsumen, jika seorang karyawan tidak  memiliki  pengetahuan  yang  memadai  dalam  memberikan  pelayanan  pasti  akan berdampak  pada  ketidak  puasan  konsumen  pada  pelayanan  karyawan  tersebut  dan  sebalik jika karyawan mempunyai pengetahuan yang memadai pasti bisa memuaskan konsumen yang datang membeli produk sepeda motor honda di PT. Astra Motor Cabang Mataram.
Berikut juga diperkuat dengan hasil wawancara dengan pimpinan cabang astra motor Mataram Bapak Karuna, SE, karyawan yang bekerja di PT. Astra Motor Cabang Mataram berlatar  belakang  dari  jenjang  Pendidikan  yang  berbeda,  hal  ini  secara  langsung  akan mempengaruhi  pengetahuan  mereka  dalam  melayani  konsumen  seperti  contohnya  cara berkomunikasi  dan  bersikap  karayawan  yang  berpedidikan  Sarjana  denagn  yang  tidak sarjana  terlihat  jelas  biasa  yang  dari  latar  belakang  Pendidikan  sarjana  lebih  mudah mengerti dan tanggap dalam memberikan pelayanan. (wawancara tanggal 15 Agustus 2022).
Hal ini juga  diperkuat  dengan pernyataan  Ibu Baiq  Patimah, yang berusia 58 tahun serong wanita yang bepropesi sebagai pedagang, saya senang membeli produk sepeda motor merk  honda  di  PT.  Astra  Motor  Cabang  Mataram  dikarenakan  semua  karyawannya  baik- baik  dan  ramah  dalam  melayani  saya.  (wawancara  di  Tempat  kediaman  pada  tanggal  13 Agustus 2022)
4.2.Sistem Pelayanan Yang Baik.
Kualitas  layanan  dapat  berupa  kecepatan  dalam  pelayanan, fleksibelitas dalam  melakukan transaksi,  penggunaan  teknologi  yang  canggih,  kemudahan  dalam  memperoleh  apa  yang dibutuhkan, dan memberikan perhatian secara personal. Bagi perusahaan yang bergerak dibidang jasa,  menciptakan  sistem  pelayanan  yang  baik  menjadi  tuntutan  utama  dalam  seluruh  proses usahanya.
Berbeda  dengan  perusahaan  penyedia  barang  yang  lebih  mengutamakan  kualitas  output barang  yang  diproduksinya.  Bagi  sebuah  perusahaan  atau  organisasi  yang  memprioritaskan kepuasan  konsumen  sebagai  tujuan  kesuksesan  usahanya,  haruslah  memiliki  strategi  untuk mewujudkan  sistem  pelayanan  konsumen  yang  baik  pula.  Karena  dari  sistem  pelayanan tersebutlah pengukuran tingkat kepuasan konsumen akan mudah dilakukan. Adapun strategi yang dapat digunakan untuk menciptakan sistem pelayanan konsumen yang baik, diantaranya adalah:
a. Relationship Marketing
Relationship  Marketing yaitu  strategi  transaksi  pertukaran  antara  pembeli  dan  penjual berkelanjutan, tidak hanya berakhir setelah penjualan selesai. Sehingga akan terjalin kemitraan dan akan menimbulkan kesetiaan (loyalitas) yang akan berdampak pada terjalinnya hubungan bisnis ulang.
b. Superior Customer Service
Superior Customer Service adalah strategi yang menawarkan pelayanan yang lebih unggul dari perusahaan  pesaing.  Perusahaan  atau  organisasi  yang  menerapkan  strategi  ini  haruslah memiliki dana yang cukup besar dan kemampuan Sumber Daya Manusia (SDM) yang unggul, serta memiliki usaha yang gigih untuk menciptakan suatu pelayanan yang superior .
c. Unconditional Guarantees atau Extra Ordinary Guarantees
Strategi  ini  menggunakan  garansi  untuk  mengurangi  resiko  konsumen  sebelum  maupun sesudah pembelian barang atau jasa, sekaligus memaksa perusahaan yang bersangkutan untuk memberikan yang terbaik dalam meraih loyalitas konsumen. Sehingga perusahaan akan selalu dinamis demi menyempurnakan mutu produk atau jasa dan kinerja yang ada.
a. Penanganan keluhan yang efektif.
Penanganan  keluhan  memberikan  peluang  bagi  perusahaan  untuk  mengubah  konsumen yang tidak puas ( unsatisfied customer ) menjadi konsumen yang puas ( satisfied customer ) terhadap produk atau jasa yang dihasilkan oleh perusahaan. Namundengan catatan bahwa semua  permasalahan  yang  ditemukan  haruslah  diatasi,  ditindak  lanjuti  dan  diupayakan agar di masa yang akan datang tidak timbul kembali. Kecepatan dan ketepatan penanganan keluhan merupakan faktor terpenting dalam kesuksesan pelaksanaan strategi ini.
b. Peningkatan Kinerja Perusahaan Strategi  ini  merupakan  strategi  yang  lebih  mengutamakan  pada  berbagai  upaya pemantauan  dan  pengukuran  kepuasan  konsumen  secara  berkesinambungan,  serta memberikan pendidikan dan pelatihan bagi seluruh sumber daya manusia (SDM) yang ada demi meningkatkan kemampuan mereka agar dapat memberikan kepuasan yang maksimal kepada konsumen.
Strategi ini juga menitik beratkan kepada penilaian kinerja keryawan, dengan memberikan empowerment  (pemberdayaan)  yang  lebih  besar  kepada  mereka  dalam  melaksanakan tugasnya.
d. Penerapan Quality Function Deployment (QFD)
Strategi  ini  merupakan  konsep  kebutuhan  konsumen  adalah  apa  yang  dihasilkan  oleh perusahaan.  Dalam  prakteknya,  konsumen  akan  dilibatkan  dalam  proses  pengembangan produk/jasa  sedini  mungkin.  Sehingga  apa  yang  dihasilkan  oleh  perusahaan  benar-benar cerminan kebutuhan konsumen, dan proses yang dijalankan perusahaan akan mencapai tingkat efektifitas yang maksimum.
Hal  ini  juga  diperkuat  dengan  hasil  wawancara  dengan  dua  orang  konsumen  Astra cabang Mataram yang memberikan tanggapan tenteng pernyataan pelayanan yang diberikan oleh karyawan perusahaan astra pada konsumen sangat bagus. Seperti yang dikatakan oleh Nasabah an H. Umar Sanusi seorang laki-laki pensiunan guru di Lombok Barat menurut beliu saya senang mejadi konsumen astra dikarenakan pelayanan yang diberikan oleh semua karyawan sangat menyenangkan saya mereka tahu apa yang menjadi kebutuhan saya sebagai konsumen dan saya juga merasa diperhatikan ketika saya menanyakan semua informasi yang berkaitan dengan produk sepeda motor yang di jual di astra. (Wawancara, 20 Januari 2022).
Fatuhu Rahman seorang laki-laki yang bekerja sebagai Kontraktor menurut beliu saya senang membeli  produk sepeda motor di  perusahaan astra  dikarenakan para karyawan yang  bertugas  melayani  saya  sangat  sopan  dan  ramah  dalam  memberikan  pelayanan  ketika saya sedang bertransaksi maupun sesudah saya menerima produk sepeda motor, ketika saya ada  masalah  dengan  sepeda  motor  saya  karywan  dengan  senang  hati  dan  sabar  melayani kebutuhan saya. (Wawancara 20 Januari 2022)

## 3.2 Pengukuran Kepuasan Nasabah
Setelah perusahaan dapat menciptakan sistem pelayanan konsumen yang baik, maka tahap selanjutnya  adalah  perlunya  diadakan  sebuah  riset  atau  pengukuran  tingkat  kepuasan  yang dirasakan  oleh  konsumen  atas  pelayanan  yang  telah  diberikan  oleh  karyawan  perusahaan  PT. Astra Motor Cabang Mataram.
Ada beberapa alasan mengapa riset ini sangat penting bagi sebuah perusahan atau organisasi yang memprioritaskan kepuasan pelanggan sebagai tujuan kesuksesan bisnisnya, antara lain:
a. Untuk mempelajari persepsi konsumen
Konsumen  memiliki  sifat  individual,  dan  setiap  orang  akan  memandang  sesuatu  secara berbeda dari orang lain, meskipun dalam situasi yang sama. Persepsi yang perlu diidentifikasi mencakup apa yang mereka cari, mengapa mereka memilih produk/jasa tertentu, apa batas minimal yang membuat mereka puas, dan apa yang perlu dilakukan untuk menjaga loyalitas mereka.
Untuk menentukan kebutuhan, keinginan, persyaratan dan harapan konsumen,  Pengukuran tingkat  kepuasan  bukanlah  sekedar  menentukan  bagaimana  seorang  konsumen  menikmati produk/jasa tertentu, Tetapi juga harus mengidentifikasi apa yang dibutuhkan dan diinginkan oleh  konsumen  pada  saat  ini  dan  dimasa  yang  akan  datang,  serta  persyaratan  spesifikasi kebutuhan tersebut.
b. Untuk menutup kesenjangan
Ada  banyak  sekali  kesenjangan  yang  terjadi  antara  konsumen  dan  pihak  penyedia produk/jasa.  Mengukur  kesenjangan  tersebut  merupakan  satu-satunya  cara  untuk menutupnya. Semua kesenjangan tersebut berdasarkan pada perbedaan persepsi antara pihak penyedia  produk/jasa  dengan  konsumen  terhadap  apa  yang  seharusnya  diterima  oleh konsumen. Diantara kesenjangan-kesenjangan tersebut adalah:
1) Kesenjangan  antara  pandangan  perusahaan  terhadap  keinginan  konsumen  dengan keinginan konsumen yang sesengguhnya.
2) Kesenjangan  antara  pandangan  perusahaan  terhadap  barang/jasa  yang  telah  dibeli konsumen dengan pandangan konsumen terhadap barang/jasa yang diterimanya.
3) Kesenjangan  antara  pandangan  perusahaandengan  pandangan  konsumen  terhadap mutu pelayanan yang diberikan.
4) Kesenjangan  antara  harapan  konsumen  terhadap  mutu  pelayanan  dengan  kinerja pelayanan sesungguhnya.
5) Kesenjangan antara janji pemasaran dengan pelayanan yang sesungguhnya. Menutup kesenjangan-kesenjangan tersebut sangatlah vital bagi keberhasilan upaya perusahaan yang ingin memuaskan dan mempertahankan konsumen yang telah dimilikinya.
c. Untuk memeriksa peningkatan mutu pelayanan dan kepuasan pelanggan sesuai dengan yang diharapkan.  Peningkatan  bermula  dari  pemahaman  tentang  perbandingan  antara  kondisi sebenarnya  dengan  kondisi  yang  diinginkan.  Dilanjutkan  dengan  pengambilan  langkah- langkah berdasarkan pengukuran tersebut untuk meningkatkan kinerja yang ada. Jika standar kinerja  yang  ditetapkan  berdasarkan  pada  persepsi  konsumen,  maka  pemenuhan  atau pelampauan standar tersebut akan menjadi indikator yang baik bagi kepuasan konsumen.
d. Untuk menerapkan proses perbaikan berkesinambungan. Tema peningkatan proses berkesinambungan tetap hangat di dunia bisnis. Karena jika tidak berusaha  terus-menerus  meningkatkan  pelayanan,  pesaing  yang  akan  melakukannya,  dan konsumen yang ada akan beralih menjadi loyal terhadap perusahaan pesaing. Tujuan utama bisnis adalah menjalin hubungan jangka panjang dengan konsumen yang puas. Sehingga hal yang perlu dilakukan adalah memahami dan mengidentifikasi kebutuhan mereka, memenuhi dan  melampaui  harapan  mereka,  menutup  atau  menghilangkan  kesenjangan  persepsi  yang mungkin terjadi, dan melakukannya secara terus menerus dari waktu ke waktu.
e. Untuk mempelajari bagaimana dan apa yang harus dilakukan dengan tepat Penelitian  kepuasan  konsumen  akan  memberikan  informasi  penting  kepada perusahaan  tentang  apa  yang  harus  dilakukan  dan  bagaimana  caranya  sesuai  dengan  yang diinginkan oleh konsumen, agar mereka dapat pemperoleh kepuasan yang maksimal di masa yang akan datang. Penelitian ini juga dapat memberikan informasi apakah perusahaan perlu mengubah strategi dan atau arah bisnisnya di masa yang akan datang ataukah tidak.
f. Peningkatan kinerja untuk peningkatan laba Meskipun  tidak  ada  jaminan,  sangatlah  aman  untuk  berasumsi  bahwa  jika  terjadi peningkatan kinerja mutu pelayanan dan penyampaian, maka akan dapat meningkatkan laba pula.  Karena  semakin  pelayanan  baik  dan  konsumen  merasa  puas,  semakin  banyak  orang yang  akan  kembali  lagi  untuk  bertransaksi,  sehingga  akan  berpengaruh  pada  kontribusi volume penjualan terhadap peningkatan laba.
3.3 Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Kualitas Pelayanan
Gambaran  tingkat  kepuasan  konsumen  dalam  pelayanan  PT.  Astra  Motor      Cabang Mataram dapat dilihat dari
a. Dimensi Reliability (Keandalan)
Dimensi ini menyatakan kepuasan konsumen terhadap kemampuan suatu perusahaan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan.
b. Dimensi Assurance (Jaminan)
Dimensi  ini  menyatakan  kepuasan  konsumen  terhadap  kemampuan  karyawan  suatu perusahaan  atas  pengetahuan  terhadap  produk  secara  tepat,  kualitas  keramah  tamahan, perhatian  dan  kesopanan  dalam  memberikan  pelayanan,  keterampilan  dalam  memberikan informasi,  kemampuan  dalam  memberikan  keamanan  di  dalam  memanfaatkan  jasa  yang ditawarkan,  dan  kemampuan  dalam  menanamkan  kepercayaan  pelanggan  terhadap perusahaan.
c. Dimensi Tangibles (Bukti Nyata) Pada dimensi ini kita dapat mengetahui kepuasan konsumen terhadap pelayanan perusahaan yang meliputi penampilan fisik seperti gedung, dan ruangan front office , tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi dan penampilan karyawan.
d. Dimensi Emphaty (Empati)
Pada  dimensi  ini,  kita  dapat  mengetahui  kepuasan  konsumen  terhadap  perhatian  secara individual yang diberikan oleh pihak astra kepada para konsumen, seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan konsumen, dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan konsumennya.
e. Dimensi Responsiveness (Ketanggapan) Dimensi ini menunjukkan kepuasan konsumen terhadap respons atau kesigapan karyawan dalam  membantu  konsumen  dan  memberikan  pelayanan  yang  cepat  dan  tanggap,  yang meliputi:  kesigapan  karyawan  dalam  melayani  konsumen,  kecepatan  karyawan  dalam melayani  konsumen,  kecepatan  karyawan  dalam  menangani  transaksi,  dan  penanganan keluhan konsumen.
Untuk mengetahui kepuasan konsumen terhadap pelayanan karyawan PT. astra kepada konsumen dalam Dimensi Reliability (Keandalan), Dimensi Assurance (Jaminan), Dimensi Tangibles  (Bukti  Nyata),  Dimensi  Emphaty  (Empati),  dan  Dimensi  Responsiveness (Ketanggapan), peneliti  melakukan  wawancara  dengan  seorang  konsumen  yang  sedang melakukan  pembelian  produk  sepeda  motor  di  astra  motor  cabang  mataram.  “  berikut peryataan dari ibu Yeni seorang pegawai swata menurut beliau secara umum saya merasa puas dengan pelayanan para karyawan di PT. Astra mereka melayani saya dengan ramah dan memberikan informasi yang lengkap mengenai harga dan produk sepeda motor merek honda. (Wawancara, 17 Agustus 2022)

## 5. KESIMPULAN
Pelayanan yang baik merupana harapan bagi setiap konsumen, ketika kosumen puas dan senang dengan pelayanan yang dipersembahkan oleh sebuah perusahaan sama artinya dengan keuntungan bagi perushaan tersebut. Kepuasan konsumen akan mempengaruhi keputusan mereka untuk membeli suatu produk. Konsumen yang merasa puas akan memberikan persepsi positif bagi citra perushaan PT.  astra  yang  memberikan  pelayanan  yang  baik,  yang  berujung  pada feed  back positif  bagi perushaan PT. astra Cabang Mataram. Feed back positif yang dimaksud dapat berupa peningkatan penjualan produk PT. astra Cabang Mataram berkomitmen untuk memberikan kepuasan pada semua konsumen  yang  datang  membeli  produk  sepeda  motor  merek  honda  dengan  cara  meningkatkan kinerja  perusahaan  melalui  :  Tingkat  kerapian  pekerjaan,  Ketetapan  waktu  dalam  meneyelesaikan pekerjaan, Kualitas Pekerjaan, Kuantitas Pekerjaan dan Pengetahuan Kerja . Pelayanan yang diberikan terhadap para konsumen berdasarkan dimensi pelayanan termasuk ke dalam kategori pelayanan yang baik bisa dilihat dari hasil wawancara peneliti dengan para konsumen mereka memberikan tanggapan terhadap kinerja karyawan dalam melayani sangat bagus dan mereka puas dengan pelayanan yang diberikan seluruh karyawan PT. Astra Motor Cabang Mataram. dan ini berdampak  signifikan  terhadap  peningkatan  penjualan  produk  sepeda  motor  di  PT.  astra  motor Cabang Mataram.
Pengukuran kepuasan konsumen terhadap pelayanan yang diberikan karayawan sudah dilakukan oleh  pihak  pimpinan  PT.  Astara  Motor  Cabang  Mataram  hal  ini  dilakukan  dengan  tujuan  untuk  : mempelajari persepsi konsumen, menyelesaikan kesenjangan, untuk memeriksa peningkatan mutu pelayanan  dan  kepuasan  pelanggan  sesuai  dengan  yang  diharapkan,  untuk  menerapkan  proses perbaikan berkesinambungan, Untuk mempelajari bagaimana dan apa yang harus dilakukan dengan tepat dan Peningkatan kinerja untuk peningkatan laba perusahaan.

## SARAN
Dari hasil penelitian dan kesimpulan yang ada, dengan melihat prospek ke depan, maka penulis dapat  mengemukakan  beberapa  hal  yang  kemudian  dijadikan  sebagai  bahan  rekomendasi,  yaitu sebagai berikut :
1. Kepala Cabang PT. Astra Motor cabang Mataram hendaknya mewujudkan pertanggungjawaban dalam organisasi, dalam mengelola sumber daya yang tersedia, dalam rangka pencapaian tujuan, melalui suatu media berupa laporan akuntabilitas kinerja secara periodik.
2. Meskipun secara rata-rata pelayanan karayawan PT. Astra Motor Cabang Mataram termasuk ke dalam kategori yang baik, namun masih perlu meningkatkan pelayanan agar meningkat menjadi kategori sangat baik.
3. Pihak manajemen PT. Astara Motor Cabang Mataram diharapkan menyediakan fasilitas, kuitansi transaksi kepada konsumen yang tidak paham dengan transaksi online yang jarak rumah mereka cukup  jauh  dari  deler  sehingga  kenyamanan  konsumen  dalam  bertransaksi  bisa  terlindungi dengan aaman, demi memegang teguh visi dan misi perusahaan.
4. Perlu diadakan penelitian selanjutnya, dengan maksud untuk mengetahui faktor yang benar-benar mempengaruhi peningkatan valume penjualan produk sepeda motor sebagai upaya peningkatan pelayanan kepada konsumen kedepannya.

## 6. DAFTAR KEPUSTAKAAN
Arikunto , S. (2002). Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik Edisi Revisi . Rineka Cipta. Jakarta. _____(2010). Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan dan Praktek . Rineka Cipta. Jakarta. Ashar Sunyoto .(2001). Psikologi industri dan Organisasi . UIP. Jakarta. Azwar . Saifudin. (2003). Penyusunan Skala Psikologi. Edisi I . Pustaka Pelajar. Yogyakarta. Burhan, Bungin, (2007). Metodologi Penelitian Kualitatif , PT Grapindo Persada, Jakarta. James F. Engel, dkk , (1990). Prilaku Konsumen, Jakarta : Binarupa Aksara Freddy Rangkuti , (2003), Measuring Customer Satisfaction , cetakan kedua.  PT.Gramedia Pustaka Utama. Jakarta.
Gaspersz . (2002). Total Quality Management . PT GramediaPustaka Utama. Jakarta. Hasibuan , Malayu S. P. (2001), Manajemen Sumber Daya Manusia, Edisi Revisi . Bumi Aksara. Jakarta. _____ (2007). Manajemen Sumber Daya Manusia. Cetakan 9 . PT. Bumi Aksara. Jakarta. Kotler, Philip dan Kevin L. Keller, (2009), Manajemen Pemasaran , Terjemahan : Bob . Sabran . Edisi 13 Jilid 1 dan 2, Penerbit Erlangga. Jakarta.
Kitan Undang-Undang hukum Dagang (KUHAD) ( Wetboek van Koophandel voor Indonesie )S.1847-23 diakses http://perusahaan.web.id/download/kitab-undang-undang-hukum-dagang-kuhd/  tanggal  5  April  2012 pukul 11.30 AM
Muchdarsyah , Sinungan ,  (2008),  Produktivitas  Apa  dan  Bagaimana,  PT.  Bumi  Aksara.  Jakarta. Nasution . (2003). Metode Research , PT. Bumi Aksara. Jakarta. Moleong, Lexy, (2007), Metodologi Penelitian Kualitatif . Bandung: Remaja Karya Nana Syaodih Sukmadinata, (2005). Metode Penelitian Pendidikan , Remaja Rosdakarya, Bandung. Samuelson, (2004). Ilmu Makroekonomi. Edisi Ketujuh belas. PT. Media Global Edukasi. Jakarta. Sugiyono, ( 2008 ) .Metode Penelitian Kunatitatif Kualitatif dan R&D . Alfabeta.Bandung. ________,( 2009). Metode  Penelitian  Bisnis  (Pendekatan  Kuantitatif,  Kualitatif,  dan  R&D ).  Alfabeta. Bandung.
________(2012). MemahamiPenelitian Kualitatif ”. Alfabeta.Bandung.
Prasetiyo, Eko, Farid Riadi, Nenny Rinawati, and Retno Resawati. 2021. “Pengaruh Motivasi Dan Disiplin Kerja Terhadap Kinerja Karyawan.” Acman: Accounting and Management Journal 1(2): 61–66.
Tjiptono , Fandy dan Gregorius . ( 2007) . Strategi Pemasaran . Edisi Kedua. Andi. Yogyakarta.