INOVASI PEKAN SAGU DAN MOMENT OF TRUTH PELAYANAN PUBLIK DINAS KEPENDUDUKAN DAN PENCATATAN SIPIL KABUPATEN SELUMA DI ERA VUCA
Oleh : Desita Rahayu*,  Nour Farozi Agus *Korespondensi Email: desitanashattar@gmail.com

## Sekolah Tinggi Ilmu Administrasi Bengkulu

## ABSTRAK
Inovasi Pekan Sagu menarik untuk diamati karena inovasi yang dilakukan Disdukcapil Kabupaten Seluma ini tidak memanfaatkan fasilitas internet padahal pemerintah telah menentukan peta jalan digitalisasi  sampai  tahun  2024.  Inovasi  ini  dilakukan    melalui  door  to  door.  Bagaimanakah momen  kritis  pelayanan publik  pada  Pekan  Sagu?  Penelitian  ini  merupakan penelitian kualitatif dengan  metode  dekriptif.  Fokus  penelitian  pada  momen  kritis  inovasi  pelayanan  Pekan  Sagu. Momen kritis berkaitan dengan konteks pelayanan dan referensi yang dimiliki oleh pelanggan dan pegawai. Sehingga inovasi yang telah menyederhanakan dan menyempurnakan pelayanan masih dapat  menimbulkan  patologi  administrasi,  karena  adanya  pertemuan  tatap  muka  antara masyarakat  dan  pemberi  layanan.  Pekan  Sagu  tidak  menghambat  hari  kerja  masyarakat  dan lingkaran pelayanannya lebih sederhana, sehingga menghasilkan perceived value bagi penerima layanan. Namun, pemerintah tetap harus mengupayakan inovasi yang berbasis digital agar dapat mendukung percepatan digitalisasi pelayanan.

## Keyword : Inovasi Pelayanan, Moment Kritis Pelayanan Publik

## ABSTRACT
Pekan  Sagu  innovation  is  interesting  to  be  observed  because  the  innovation  carried  out  by Disdukcapil    at  Seluma  Regency  does  not  utilize  internet  facilities,  even  though  the  government has determined a digitalization roadmap until 2024. This innovation is carried out door  to door. What  are  the  critical  moments  of  public  service  in  Pekan  Sagu?  This  research  is  a  qualitative research  with  descriptive  method.  The  focus  of  research  on  Pekan  Sagu  moment  of  service innovation.  Moment  of  Truth  relate  to  the  service  context  and  references  held  by  customers  and employees.  So  that  innovations  that  have  simplified  and  perfected  services  can  still  lead  to administrative pathology, due to face-to-face meetings between the citizen  and service providers. Pekan Sagu does not hinder people's workdays and the circle of  services is  simpler, resulting in perceived value for service recipients. However, the government must still strive for digital-based innovation in order to support the acceleration of digitalization of services.
Keywords : Service; Innovation; Critical moment;  Public Service

## A. Pendahuluan
Warren  Bennis  dan  Burt Nanus  (2012)  dari  Amerika  yang pertama memperkenalkan dunia VUCA ( volatility, uncertainty,
Complexity, dan Ambiguity ).  Dunia yang  mengalami  perubahan  karena adanya  teknologi  yang  semakin canggih.  Perubahan  yang  terjadi sangat
cepat, sulit diduga, dipengaruhi  banyak  faktor,  sulit untuk  dikendalikan,  kebenaran  dan realitas  menjadi  sangat  subyektif. Kondisi  ini  menjadi  tantangan  berat bagi  organisasi  pelayanan  publik. Oleh sebab itu, pemerintah Indonesia berupaya melakukan akselerasi pemerintahan  digital  yang  tercermin dalam  peta  jalan  Indonesia  Digital 2021-2024 agar kebutuhan masyarakat  yang  semakin  kompleks diiringi  dengan  standar  kepuasan yang makin meningkat dapat terpenuhi. Organisasi pelayanan publik  dituntut  untuk  melakukan inovasi  dalam  memenuhi  kebutuhan dan keinginan masyarakat tersebut .
Studi  tentang  pelayanan  publik era VUCA telah berkembang demikian pesat,  dan  para  akademisi  tidak  lagi fokus  pada  kajian  kualitas    saja,  atau kepuasan  pelangan  saja  tapi  juga bagaimana    pelayanan  publik  yang berkualitas  dapat  diakses  oleh  seluruh warga  negara  dimana  pun  dan  dalam kondisi apa pun.  Di sisi lain, akselerasi digital  telah  merubah moment  of  truth atau  moment kritis pelayanan sehingga kriteria  kepuasan  pun  berubah.  Oleh sebab  itu  pelayan  publik  pun  harus berinovasi. Inovasi di era VUCA selalu dikaitkan  dengan  penggunaan  media digital  yaitu  adanya  berbagai  aplikasi digital yang dimanfaatkan dalam memberikan  pelayanan  publik  seperti beberapa aplikasi pelayanan administrasi kependudukan yang digunakan  oleh  Dinas  Kependudukan dan  Pencatatan  Sipil    (Disdukcapil)  di berbagai  wilayah  di  Indonesia  berikut ini : Tabel 1. Aplikasi Pelayanan Kependudukan di Beberapa Daerah di Indonesia No. Nama Aplikasi Digunakan oleh Disdukcapil Daerah 1. JSS (Jogja Smart Service) DIY.Yogyakarta 2. Aplikasi Whattsapp SAJAHAI (Sentuh Aku dengan Jarimu) Kabupaten Musirawas 3. Banjarbaru Mobile Kota Banjarbaru 4. Aplikasi Pandu Online Kabupaten Sragen 5. Si-DOI (Sistem Informasi Dukcapil Oloh Itah Palangkaraya 6. SIPEMUDA (Sistem Pelayanan Mudah Dapat Adminduk) Kabupaten Kubu Raya, Kalimantan Barat. 7. e-Open Bekasi 8. Sakedap (Aplikasi Pelayanan Kependudukan Terpadu) Kabupaten Bandung
No. Nama Aplikasi Digunakan oleh Disdukcapil Daerah 9. Siapel (Sistem Informasi Aplikasi Pelayanan Elektronik) Kota Malang
Sumber : diolah dari berbagai website Disdukcapil Kabupaten/Kota di Indonesia, 2022
Berbagai  inovasi  di  atas hanyalah  contoh  sebagian  kecil inovasi  pelayanan  kependudukan. Walaupun sebagian besar Disdukcapil  di  berbagai  wilayah Indonesia telah memanfaatkan aplikasi  digital  /  website  yang membutuhkan  koneksi  internet  yang baik,  namun  inovasi  berbeda  dipilih oleh  Disdukcapil  Kabupaten  Seluma yang  tidak  memanfaatkan  aplikasi. Inovasi  Pelayanan  Kependudukan
Sabtu Minggu (Pekan Sagu) menjadi pilihan pemerintah Kabupaten Seluma,  yang  justru  memberikan pelayanan  secara  dari  pintu  ke  pintu kepada masyarakat.
Pelayanan  jemput  bola  dapat meningkatkan  kepercayaan  publik (Alexsander,  et.al.,    2022).  Namun, pelayanan  dengan  cara  jemput  bola berarti pelayan publik bertemu langsung  di    titik  kritis  sehingga kriteria kualitas pelayanan administrasi  kependudukan  dengan basis  digital  berbeda  dengan  kriteria pelayanan  langsung.  Bagaimanakah titik  kritis    inovasi  pelayanan  Pekan Sagu di Kabupaten Seluma?
Tjiptono (2008) menyebutkan bahwa  kata service atau  servis menggambarkan  beberapa  lingkup definisi  konsep  yang  salah  satunya bisa  berarti  pelayanan.  Sinambela (2008)  mengatakan  istilah  pelayanan bisa  dipadankan  dengan  kata  publik yang  berarti  setiap  kegiatan  yang dilakukan pemerintah terhadap sejumlah  manusia  namun  hasilnya tidak  terikat  pada  suatu  produk
secara fisik. Aktivitas pelayanan publik mengalami perkembangan seiring dengan perubahan
paradigma administrasi  publik  saat  ini  pelayanan publik tidak lagi monopoli pemerintah, tapi  juga melibatkan pihak lain (privat) khususnya  setelah  era  paradigma  OPA ke  NPM dan kemudian berubah lagi ke NPS.  Begitu  pula  dengan  keberhasilan pelayanan  publik  yang  tidak  bisa terjadi  tanpa  pelibatan    aktor  lain  atau multistakeholder di dalamnya (Rahayu, 2020).
Dwiyanto (2015)  menegaskan bahwa NPM telah
berhasil memperbaiki  praktik  pelayaan  melalui pengembangan  berbagai  standar  dalam melayani pelanggan, namun paradigma ini  memiliki  kekurangan  dimana  ada kecenderungan mengabaikan nilai-nilai kepentingan publik,
demokrasi, persamaan dan keadilan sosial.
Kekurangan  yang  ada  pada  era  NPM telah mengakibatkan perubahan paradigma menjadi New Public Services (NPS). Denhardt dan
Denhardt (2003)  mengatakan  bahwa pelayanan  publik  era  NPS  tidak  hanya berkaitan  dengan  penyediaan  barang atau  jasa  tapi    diarahkan  untuk mewujudkan nilai-nilai demokratis. Era ini  juga  memungkinkan  penyediaan barang  atau  jasa  publik  tidak  harus pemerintah tetapi ada mekanisme pasar tertentu  tapi  tidak  bebas    (diatur undang-undang),  namun  faktanya  ada penyediaan  jasa  yang  hanya  bisa dilakukan  pemerintah,  salah  satunya adalah jasa administrasi kependudukan. UU  No.  25  tahun  2009  menyebutkan bahwa  pelayanan  publik  berkaitan
dengan    rangkaian  kegiatan  upaya pemenuhan  kebutuhan  pelayanan barang dan jasa publik   setiap warga negara  dan  penduduk  sesuai  dengan peraturan perundangan.Kebutuhan penduduk  akan  barang  dan  jasa publik  yang  harus  dipenuhi  oleh pemerintah  inilah  yang  mendorong munculnya berbagai inovasi pelayanan administrasi kependudukan  sabtu  minggu  atau yang  bias  disebut  Pekan  Sagu  oleh
Disdukcapil.
Fokus  penelitian  ini  adalah titik  kritis  pelayanan  publik  pada inovasi  pelayanan  PEKAN  SAGU.
Beberapa  peneliti  seperti  Baregheg,
Rowley, & Sambrook (2009); Wisdom  et.  al.(2014 ) mengatakan bahwa  inovasi  sebentulnya  tidak hanya  penemuan  teknologi  saja  tapi memiliki  berbagai  bentuk    bisa berupa penemuan ide, cara,
pelayanan  dan  proses  baru  termasuk pula  ilmu  pengetahuan,  teknologi, organisasi,  keuangan  dan  komersial ataupun  keinginan  untuk  melakukan pembaharuan. Cara pelayanan publik yang  disesuaikan  dengan  kebutuhan atau  segmen  pelanggan  inilah  yang
ada  pada  inovasi  Pekan  Sagu.  Inovasi pelayanan dengan memanfaatkan fasilitas  elektronik  memiliki  titik  kritis yang  berbeda  dengan  pelayanan  tatap muka.  Namun,  pelayanan  tatap  muka Pekan  Sagu  tidak  dilakukan  di  kantor tapi  petugas  pelayan  publik  yang datang  ke  lokasi  pelayanan  yang  telah ditentukan sebelumnya, sehingga maka titik kritis pelayanan pun akan berbeda dengan pelayanan publik yang diberikan  di  kantor.  Namun,  demikian pelayanan publik dengan inovasi apapun seharusnya memberikan keuntungan atau memudahkan pelanggan,  atau  yang  biasa  disebut dengan perceived  value. Perceived
value inilah yang menentukan pelanggan  puas  atau  tidak  (Lien,  Wen, dan  Wu  :2011,  Lin  dan  Wang  :  2006). Oleh  sebab  itu  pengamatan  inovasi pelayanan  Pekan  Sagu  akan  dilakukan dengan  menggunakan  teori  titik  kritis pelayanan  Albrecht  dan  Bradford (1990) berikut :
Albrecht  &  Bradford  (1990)    menyebut  titik  kritis  terjadi  saat  kontak  antara  pelanggan  dengan setiap  aspek  organisasi  pemberi  layanan  yang  kemudian  membentuk  opini  konsumen  tentang kualitas pelayanan.
B. Metode Penelitian Penelitian ini menggunakan paradigma   kualitatif dengan metode dekriptif agar dapat menjawab permasalahan penelitian. Penggunaan metode kualitatif bertujuan  menggambarkan  situasi alamiah  obyek  penelitian  sehingga dapat  dieksplor  dan  dianalisis  sesuai dengan  fakta  yang  ada    (Cresswell, 2013).  Peneliti  juga  mengandalkan studi  pustaka  terhadap  buku  dan berbagai  jurnal  maupun  produk kebijakan  publik  yang  dikeluarkan pemerintah  dalam  mengembangkan kerangka  kerja  konseptual.  Data yang terkumpul selanjutnya dianalisis  dan  diinterpretasikan  dan atau  selanjutnya  divalidasi  dengan cara  triangulasi  untuk  kemudian disajikan  dengan  jelas  (Creswell, 2013).

## C. Hasil Penelitian dan Diskusi
Inovasi  pelayanan  publik  yang dikeluarkan oleh pemerintah Kabupaten Seluma berlandaskan UU No.  25  tahun  2009  yang  mengatur standar pelayanan dan janji penyelenggara pelayanan untuk memberikan  pelayanan  berkualitas, cepat, mudah terjangkau dan terstruktur.  Kebijakan    yang  khusus mengatur Administrasi Kependudukan  adalah  UU  No.  23
Tahun  2006,selanjutnya  ada  pula Peraturan Pemerintah  No.  37  Tahun 2007  tentang  Pelaksanaan  UU    No. 23  Tahun  2006  serta  Peraturan Presiden No. 25 Tahun 2008 tentang
Persyaratan dan Tata Cara Pendaftaran Penduduk dan Pencatatan Sipil. Hasil penelitian menunjukkan
bahwa    ada  beberapa  kebijakan kependudukan    yang  dikeluarkan  oleh pemerintah  Kabupaten  Seluma  yaitu Peraturan  Daerah  Kabupaten  Seluma No.  36.A.  Tahun  2017  dan  Peraturan
Daerah No. 22. Tahun 2019. Disdukcapil  Kabupaten  Seluma  telah menghasilkan beberapa inovasi
pelayanan  administrasi  kependudukan seperti  yang  bisa  dilihat  di  website resmi  Disdukcapil  yang  diakses  pada 2022 di laman berikut ini :
a. Bulan  Akta  merupakan  inovasi percepatan  peningkatan  akta-akta pencatatan sipil bagi seluruh masyarakat Kabupaten Seluma;
b. Pelayanan  Kekatu  Pengabar  yaitu KTP-El,  Kartu  Keluarga  untuk Pengantin Baru;
c. PRIMADONA yaitu petugas
registrasi melayani anda;
d. SILEK  TANDUAK  :  Sistem Layanan Elektronik Mencetak Dokumen Kependudukan Kito yang  memanfaatkan  media  e-mail dan whattsapp; e. JEMPOL  AKULA  singkatan  dari Jemput Bola Administrasi Kependudukan untuk Lansia. f. MELAMI  SANAK  yaitu  media pengaduan dan konsultasi terhadap permasalahan administrasi kependudukan  masyarakat  yang disarankan melalui media elektronik;
g. GODA PAKWO adalah  singkatan dari  Go  digital  pakai  Whatssapp online;
h. LAGATO  adalah  Layanan  Go Digital Three in  One;
i. DIA  KEPO  singkatan  dari  Digital Arsip Kependudukan Online.
Tidak semua inovasi tersebut yang berbasis digital, selain berbagai inovasi di  atas  ternyata  Pekan  Sagu  yang
menarik perhatian berbagai akademisi karena inovasi ini dikeluarkan    pada  era  VUCA  tapi tidak  memanfaatkan  internet  dan aplikasi dan pelayanan ini hanya ada pada  hari  Sabtu  dan  Minggu  saja.
Jadi  Pekan  Sagu    ini  melawan  trend digitalisasi pelayanan
publik.
Namun, sesuai dengan upaya menjamin  pelayanan  publik  tetap berlangsung  khususnya  di  masa pandemi  seperti  pada    Surat  Edaran (SE)  MENPAN-RB  No.  34  tahun 2020  terkait  Penyesuaian  Sistem Kerja  Aparatur  Sipil  Negara  dalam upaya  pencegahan  dan  penyebaran wabah Covid 19. SE edaran selanjutnya  adalah  No.  53  tahun 2020  terkait  petunjuk  sistem  kerja ASN menjelang normal baru. Kebijakan  Pekan  Sagu    sendiri merupakan  hasil  Surat  Keputusan Kepala Disdukcapil Kabupaten Seluma  No.  06  tahun  2020  tentang Jenis-Jenis  Inovasi  yang Terdapat  di Lingkungan  Disdukcapil  Kabupaten Seluma.Kebijakan ini dihasilkan untuk mengatasi permasalahan
pelayanan publik pada masa pandemi, untuk menghindari kerumunan. Karena kabupaten Seluma  sendiri  memiliki  area  cukup luas  yaitu  244.400  hektar  yang terdiri  dari  14  kecamatan,  182  desa, 20 kelurahan dan penduduk sebanyak 213.414 jiwa (data website resmi  Disdukcapil  Kab.  Seluma sampai  dengan  Oktober,  2022). Berdasarkan
hasil wawancara
dengan masyarakat yang telah ditriangulasi dengan pegawai Disdukcapil Kabupaten Seluma diketahui bahwa masyarakat memang kesulitan mengakses pelayanan  kependudukan  pada  hari kerja  dikarenakan  mereka  harus
berada  di  ladang,  perkebunan  atau persawahan,  di  sisi  lain  masyarakat kelompok tertentu masih belum terbiasa  menggunakan  gawai  sehingga pelayanan  kependudukan online tidak mereka  pahami.  Kondisi  inipun  diakui oleh  Mindiarti  (2022)  pada  seminar tentang  Transformasi  Digital  dalam Mewujudkan Kinerja Birokrasi
Pelayanan  Publik,  ia  mengatakan  ada kesenjangan  akses  internet  antara pulau  jawa,  sumatera  bahkan  papua.
Masyarakat  yang  belum  terkoneksi dengan internet hampir  mencapai 46% di pulau Sumatera, termasuklah sebagian masyarakat Kabupaten Seluma. Kelompok masyarakat yang belum atau  tidak  terkoneksi  dengan  internet tetap membutuhkan pelayanan
administrasi  kependudukan  sehingga tetap  harus  tatap  muka  inilah  yang menjadi  kelompok  pelanggan  yang tetap  harus  dipenuhi  kebutuhan  jasa administrasi
kependudukannya.
Ventkatesh,  et.  al.  (2010)  mengatakan bahwa  dalam  berinovasi,  penyedia layanan sebaiknya memperhatikan perbedaan pelanggan. Pengguna
layanan  yang  berbeda,  dapat  menjadi input  terhadap  desain    dan  proses pemberian  layanan    (Lush  et.al.  2009; Sampson  dan  Chase  2010  dalam Randhawa and Scerri (2015).
Sementara kebijakan masa pandemi  sejak  tahun  2020  lalu  dan menjelang tatanan normal baru menyebabkan  pelayanan  publik  harus tetap  berjalan  tapi  tanpa  kerumunan,
oleh sebab itu Pekan Sagu dilaksanakan dengan tetap mempertahankan kontak antara konsumen  dan  aspek-aspek  organisasi pelayanan sesuai jadwal yang ditentukan.  Jadi  inovasi  tidak  harus berupa teknologi seperti yang
diungkapkan    Ventkatesh  dan  Davis (1996) bahwa pelayanan  yang hanya menggunakan  pendekatan  inovasi teknologi bisa gagal mengidentifikasi permasalahan utama pelayanan. Penggunaan aplikasi untuk pelayanan kependudukan pada kelompok  masyarakat  yang  belum melek  teknologi  justru  semakin mempersulit  akses  mereka,  dan Pekan Sagu menyederhanakan pelayanan di mana pelayan publik yang melakukan  penyesuaian  jadwal  dan lokasi  pelayanan,    sehingga  lingkaran pelayanan  yang  terbentuk  tidak  besar. Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa lingkaran pelayanan Pekan Sagu tampak seperti ini :
Gambar 2. Lingkaran Pelayanan Pekan Sagu, 2022 Sumber : Hasil Olahan, 2022 Titik  kritis  pelayanan  publik secara  jelas  tampak  pada  lingkaran pelayanan  seperti  yang  terlihat  pada gambar  2  di  atas,  yaitu  dimulai ketika pelayan publik memasuki area /titik pelayanan yang telah ditentukan  sesuai  jadwal,  aktivitas pelayanan dilakukan seperti pembuatan  Kartu  Identitas  Anak/
KIA,  sampai  dengan  selesai  dan pelayan  publik  atau  masyarakat  yang telah  selesai    meninggalkan  tempat terlebih  dahulu.  Berdasarkan  beberapa data  dokumentasi  yang  diperoleh  dari Disdukcapil Kabupaten Seluma diketahui  bahwa  titik  kritis  pelayanan publik  terjadi  di  beberapa  tempat, yaitu: Tabel 2. Lokasi Moment Kritis Pekan Sagu No. Lokasi Jadwal Pekan Sagu  dan Keterangan 1. MAN 1 Seluma 29 Oktober 2022 Pelayanan administrasi kependudukan kepada siswa 2. Kantor Lurah Babatan 6 Oktober 2022Pelayanan administrasi kependudukan kepada warga Babatan 3. Padang Pelasan, Kec. Air Periukan 6 Oktober 2022 4. SMAN 4 Seluma 6 Oktober 2022
No. Lokasi Jadwal Pekan Sagu  dan Keterangan 5. SMA 5 Kembang Mumpo, Semidang Alas Maras 19 September 2022 6. Desa Talang Alai, Kec. Semidang Alas Maras 13 Maret 2022 Perekaman KTP, Konsultasi Akta Kelahiran, dan Pengambilan Sidik Jari. 7. Desa Ketapang Baru, Kec. Semidang Alas Maras 8 Maret 2022 8. Desa Rimbu Besar Kec. Semidang Alas Maras 26-27 Februari 2022 9. Desa Tedunan Kec. Semidang Alas Maras 19-20 Februari 2022 10. Desa Talang Beringin 18 Februari 2022 11. Desa Talang Beringin Kec. Seluma Utara 12-13 Februari 2022 12. Desa Karang Anyar dan Desa Karang Dapo 15 Februari 2022 13. Desa Keban Agung Kec. Air Periukan 8 Januari 2021 14. Puskesmas Rimbo Kedui 19 Desember 2021 Kolaborasi dengan stakeholder kesehatan yaitu tim vaksinator Puskesmas 15. Semidang Alas Maras 25-26 Desember 2021 16. Penago II, Ilir Talo 28 Agustus 2021 17. Desa Sakaian Kabupaten Seluma (di rumah primadona Marti Susanti) 5-6 Juni 2021 Perekaman KTP-El Sumber : Website Disdukcapil Kabupaten Seluma, 2022 Dokumentasi Disdukcapil Kabupaten Seluma mencatat setidaknya ada 17 titik kritis
pelayanan Pekan Sagu. Selain pelayanan administrasi kependudukan yang menyasar populasi  siswa  atau  warga  desa tertentu, Pekan Sagu juga melakukan kolaborasi  pelayanan.  Salah  satu kolaborasi  pelayanan  adalah  dengan tim  vaksinator  di  Puskesmas  Rimbo Kedui.
Momen  kritis  harus  dikelola
dengan baik sehingga inovasi pelayanan  yang  dipilih  berkualitas,
sebab referensi yang dimiliki Disdukcapil  Kabupaten  Seluma  bisa saja  berbeda  dengan  referensi  yang dimiliki oleh pelanggan atau masyarakat.  Hasil  pengamatan  dan wawancara dengan masyarakat penerima  layanan  pada  Pekan  Sagu menunjukkan bahwa inovasi ini disambut  dengan  baik  dan  membantu memenuhi kebutuhan pelayanan administrasi dan kependudukan.
Masyarakat  tidak  harus  datang  ke kantor  khususnya  pada  hari  kerja karena  pelayanan  dilakukan  di  akhir pekan dan dengan lokasi yang terjangkau  sesuai  dengan  titik  yang telah  ditentukan  sebelumnya.  Namun
inovasi  ini  berpotensi  menimbulkan patologi administrasi,  oleh sebab itu pemerintah tetap harus mengupayakan jaringan internet yang  baik  agar  masyarakat  lebih bersahabat dengan digitalisasi. Digitalisasi  pelayanan  dapat  menjadi solusi  patologi  birokrasi  (Dwiyanto, 2015).  Akselerasi  digital  pelayanan publik  dalam  rangka  menciptakan pelayanan  yang cepat, efisien, dalam menghadapi  tantangan  lingkungan era  disrupsi  inovasi  telah  disuarakan para ahli administrasi publik sebelum  adanya  pandemi  (Minarti,
2022). Berbagai    penelitian  pun
membuktikan  bahwa  pemanfaatan media  elektronik  atau  digitalisasi pelayanan berpengaruh terhadap kualitas  pelayanan  (Lien,  Wen,  dan Wu,  2011),  begitu  pula  dengan  Hsin Chang  dan  Wang,  (2011)  yang membuktikan kualitas layanan
elektronik.  Jadi  walaupun  pelayanan administrasi  kependudukan  dengan aplikasi  atau  digitalisasi  memang sesuai dengan kebutuhan masyarakat era  VUCA,  namun  pelayanan  Pekan Sagu  dari  pintu  ke  pintu      yang mempertemukan masyarakat dan pelayan  publik  pada  momen  kritis pelayanan  memang  menjadi  solusi mengurai kerumunan dan menjalankan pelayanan pada kelompok  masyarakat  yang  belum terkoneksi internet. Namun, pemerintah  tetap  harus  mengarahkan masyarakat  menggunakan  pelayanan digital  agar  Roadmap  Indonesia Digital  2021-2024  dapat  terlaksana dan berhasil.

## D. Kesimpulan dan Saran Kesimpulan
Inovasi  Pekan  Sagu  menjadi
solusi  permasalahan  pelayanan  publik yang dihadapi oleh kelompok masyarakat  yang  tidak  terkoneksi internet  dan  hanya  bisa  mengakses pelayanan pada hari Sabtu dan Minggu. Pekan  Sagu  dilakukan  dengan  cara pelayan  publik  yang  mendatangi  dari pintu  ke  pintu  lokasi  pelayanan  yang telah  ditentukan.  Sehingga  titik  kritis pelayanan  publik  Pekan  Sagu  berbeda dengan  pelayanan  di  kantor.  Pekan Sagu  tidak  menghambat  hari  kerja masyarakat dan lingkaran pelayanannya lebih sederhana, sehingga menghasilkan perceived value
bagi penerima layanan. Saran Momen kritis yang mempertemukan  masyarakat  dengan pelayan  publik  beserta  unit  pelayanan lainnya , memungkinkan terjadi patologi  administrasi.    Oleh  sebab  itu tetap  pemerintah  harus  menyediakan koneksi  internet  yang  baik  agar masyarakat  terbiasa  dengan  pelayanan digital  sehingga  akselerasi  digital pelayanan publik dapat terlaksana.

## DAFTAR PUSTAKA
Albrecht,  K.  &  L.J.  Bradford.  1990.  The Service Advantage: How to Identify and Fulfill  Customer  Needs.  Homewood, Illionis: Dow Jones-Irwin.
Alexsander,  et.  al.  2022.    Monograf  Advokasi Kebijakan Berbasis Permodelan System Dynamic,  Nas Media Pustaka.
Baregheh,  A.,  Rowley,  J.,  &  Sambrook,  S. 2009.Towards  a  multidisciplinary  defi nition  of  innovation. Management Decision, 47 (8), 1323-1339. doi:10.1108/00251740910984578. Bennis,  Warren;  Nanus,  Burt;  Aswita  R. Fitriani; Gabriella Felicia. 2006. Leaders : strategi untuk mengemban  tanggung  jawab  /  Warren
Benis,  Burt  Nanus  ;  pengalih  bahasa,
Aswita  R.  Fitriani  ;  penyunting, Gabriella  Felicia .  Jakarta  :  Bhuana Ilmu Populer. Creswell,  J.  W.  2013. Qualitative  inquiry &research design: choosing among fi ve  approaches (3th  ed.).  Thousand Oaks, CA: SAGE Publications. Denhardt, Janet V.  &  Fenhardt, R. B. 2003. The  New  Public  Service,  Armonk New  York .  London  England:  M.E.
Sharpe.\ Dwiyanto,  A.  2015 Manajemen  Pelayanan Publik : Peduli, inklusif, dan
kolaboratif . Bulaksumur: Gadjah Mada University Press. Irzani.  2022.    Paparan  Sistem  Informasi Pelayanan Publik. Dinas Kependudukan  dan  Pencatatan  Sipil Kabupaten Seluma. Lien, C. H., Wen, M. J., & Wu, C. C., 2011. Investigating The Relationship among  e-service  quality,  perceived value,  satisfaction,  and  behavioral intention in Taiwanese online shopping.  Asian Pasific Management Review, 16(3), 211– 223. Lin,  H.  H.,  &  Wang,  Y.  S.  2006.  An examination  of  the  determinants  of customer loyalty in mobile commerce contexts. Information and Management, 43(3), 271–282.
Lusch  RF,  Vargo  SL,  Tanniru  M.  2009. Service, value networks and learning.
J Acad Mark Sci 38:19–31. Mindiarti,  Lely  Indah.  2022.  Transformasi Digital  Dalam  Mewujudkan  Kinerja Birokrasi Pelayanan Publik. Disampaikan pada Webinar Nasional,  Tema  :  Implementasi Transformasi Digital Dalam Mendorong  Kualitas Pelayanan Pada Sektor  Publik  di  Indonesia  FISIP Unversitas Lakidende.
Rahayu,  Desita,  et.al.  2020.  Manajemen
Kualitas  Pelayanan  Kesehatan  Di Kota  Bengkulu.  Disertasi.  Bandung  : Universitas Padjadjaran.
Ratminto & Atik Septi Winarsih. 2005.Manajemen Pelayanan. Yogyakarta: Pustaka Pelajar. Randhawa,  Krithika  and  Scerri,  Moira. Agarwal  dkk,  eds.    2015.    The  Hand Book of Service Innovation, Springer, Australia. Sinambela, Lijan Poltak, et.al. 2008
. Reformasi  Pelayanan  Publik:  Teori,
Kebijakan,  Dan  Implementasi .  Jakarta: Bumi Aksara. Tjiptono,  F.  2008a. Service  Management mewujudkan layanan prima . Yogyakarta: Andi.
Venkatesh  V,  Davis  R.  1996.    A  model  of  the antecedents  of  percieved  ease  of  use: development  and  test.  Decis  Sci
27(3):451–481
Venkatesh V, Chan F, Thong J.2010.  Desiging e-government services: Key
service  attributes  and  citizens’ preference. J Oper Manag 30:116– 133.
Wisdom,  J.  P.,  Chor  K.  H.  B.,  Hoagwood,  K.
E.,  &  Horwitz,  S.  M.  2014.
Innovation  adoption:  A  review  of theories  and  constructs. Adm Policy  Ment  Health,  41 (4),  480- 502. doi:10.1007/s10488-013- 0486-4.
Disdukcapil  yang  diakses  pada  2022  di  laman ( https://drive.google.com/file/d/1o
ZYCkFAsRL-I7VYma- tMfVw9XtUxBujG/view )