## HUBUNGAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN ANTENATAL CARE (ANC) DENGAN MUTU PELAYANAN KESEHATAN DI WILAYAH KERJA KECAMATAN SOMBA OPU KABUPATEN GOWA
Fhirastika Annisha Helvian Fakultas Kedokteran dan Ilmu Kesehatan UIN Alauddin Makassar fhirastika.annisha@uin-alauddin.ac.id

## Abstrak
Salah  satu  tanggung  jawab  sektor  kesehatan  adalah  menjamin  tersedianya  pelayanan  kesehatan  yang  bermutu. Pengukuran tingkat kepuasan pasien antenatal care dilakukan dalam usaha perbaikan mutu pelayanan kesehatan di wilayah kabupaten Gowa. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan dan tingkat kepuasan pasien ANC terhadap mutu pelayanan kesehatan di Wilayah kerja Kecamatan Somba Opu Kabupaten Gowa tahun 2016. Jenis penelitiaan ini adalah kualitatif dengan pendekatan cross sectional . Metode penarikan sampel adalah simple random  sampling dengan  instrument  penelitian  berupa  kuisioner . Sampel  adalah  ibu  hamil  yang  melakukan pemeriksaan  ANC  di  wilayah  kerja  kecamatan  sombaopu  Kabupaten  Gowa.  Hasil  penelitian  menunjukkan kepuasan  pasien  sudah  baik  dan  adanya  hubungan  antara  dimensi-dimensi  mutu  pelayanan  dengan  kepuasan pasien di wilayah kerja kecamatan sombaopu Kabupaten Gowa. Dengan itu diharapkan mutu pelayanan kesehatan di wilayah kerja kecamatan Sombaopu kabupaten Gowa terus dipertahankan dan ditingkatkan.
Kata Kunci : mutu pelayanan, tingkat kepuasan, Antenatal Care / ANC

## PENDAHULUAN
Dewasa ini masalah kesehatan telah menjadi kebutuhan pokok bagi masyarakat. Dengan  meningkat  nya  taraf  hidup masyarakat, maka semakin meningkat pula tuntutan masyarakat akan kualitas kesehatan. Hal ini menuntut penyedia jasa pelayanan  kesehatan  seperti  rumah  sakit, puskesmas,  dan  klinik  kesehatan  untuk meningkatkan  kualitas  pelayanan  yang lebih  baik,  tidak  hanya  pelayanan  yang bersifat penyembuhan penyakit tetapi juga mencakup pelayanan yang bersifat pencegahan (preventif) untuk meningkatkan kualitas hidup serta memberikan  kepuasan  bagi  konsumen selaku pengguna jasa kesehatan. 1
Angka Kematian Ibu (AKI)
merupakan indikator utama derajat kesehatan ibu dan ditetapkan sebagai salah satu  tujuan Millenium  Development  Goals
(MDGs).  Jumlah  AKI  di  Indonesia  masih tergolong  sangat  tinggi.  Berdasarkan (SDKI  2012),  rata-rata  AKI  tercatat mencapai 359 per 100.000 kelahiran hidup. Rata-rata  kematian  ini  jauh  melonjak dibanding hasil SDKI 2007, yang mencapai 228 per 100.000 kelahiran hidup. Peningkatan yang terjadi ini mengakibatkan  sulitnya  Indonesia  dapat mencapai  target  MDGs  yang  ditetapkan yaitu 102 per 100 000 kelahiran hidup pada tahun 2015. 2
Jika  dibandingkan  dengan  AKI  di negara-negara  tetangga  maka  jumlah  AKI di  Indonesia    sebanyak  228  per  100.000 kelahiran  hidup  masih  tergolong  tinggi. AKI  di  Singapura  adalah  6  per  100.000 kelahiran hidup, AKI di Malaysia mencapai 160  per  100.000  kelahiran  hidup,  AKI  di Vietnam  sama  seperti  negara  Malaysia, sudah mencapai 160 per 100.000 kelahiran
hidup,  Filipina  112  per  100.000  kelahiran hidup,  dan    Brunei  33  per  100.000  per kelahiran hidup. 3
Hal  ini  dapat  dihindari  salah satunya  dengan  pemeriksaan  kesehatan selama  kehamilan  yang  dikenal  dengan ANC  (AnteNatal  Care).  Antenatal  Care adalah  pengawasan  sebelum  persalinan terutama  ditujukan  pada  petumbuhan  dan perkembangan  janin  dalam  rahim.  Upaya menurunkan  AKI  (hamil,  melahirkan,  dan nifas)  sangat  dibutuhkan  pelayanan  Ante Natal Care  (ANC)  yang  berkualitas sesuai standar kebijakan Pemerintah, yaitu sekurang-kurangnya  4  kali  selama  masa kehamilan, 1 kali pada trimester pertama, 1 kali pada trimester kedua, dan 2 kali pada trimester  ketiga. 4 Ibu  hamil  sebaiknya dianjurkan kontak dengan bidan atau dokter sedini  mungkin  semenjak  dirinya  hamil untuk mendapatkan pelayanan/asuhan antenatal.  Pelayanan  antenatal  adalah pelayanan kesehatan oleh tenaga kesehatan profesional  (dokter  spesialis  kandungan dan  kebidanan,  dokter  umum,  bidan,  dan perawat)  kepada  ibu  hamil  selama  masa kehamilan yang mengikuti pedoman pelayanan  antenatal  yang  ada  dengan  titik berat pada kegiatan promotif dan preventif. Jadi  asuhan  antenatal  adalah  metode pendeteksian yang melibatkan pemeriksaan rutin  sejak  masa  kehamilan  dini,  sehingga jika  ada  kemungkinan  ketidaknormalan pada  janin  petugas  kesehatan  yang
menangani dapat segera mengambil tindakan. 4
Salah  satu  tanggung  jawab  sektor kesehatan  adalah  menjamin  tersedianya pelayanan kesehatan yang bermutu, merata dan terjangkau untuk masyarakat. Penyelenggara  pelayanan  kesehatan  tidak semata-mata  berada  di  tangan  pemerintah, melainkan  mengikut  sertakan  sebesar- besarnya peran serta aktif segenap anggota masyarakat dan berbagai potensi swasta di bidang  kesehatan.  Salah  satu  penyedia fasilitas pelayanan kesehatan yang memiliki peran yang sangat penting berupa kontribusi  dalam  penyelenggaraan  dalam upaya  mempercepat  peningkatan  derajat kesehatan  masyarakat  Indonesia  adalah puskesmas. 5
Ukuran  pelayanan  kesehatan  yang bermutu  yaitu  yang  mencakup  penilaian kepuasan pasien mengenai kinerja pelayanan  rumah  sakit.  Secara  umum disebutkan bahwa semakin efektif pelayan yang  diberikan  maka  makin  tinggi  pula mutu  pelayanan  tersebut.  Selanjutnya dimensi  atau  indikator  untuk  mengukur kualitas  jasa  /  pelayanan  difokuskan menjadi 5 dimensi : 6
1) Tangible (berwujud); meliputi penampilan  fisik  dari  fasilitas, peralatan,  karyawan  dan  alat-alat komunikasi.
2) Realibility (keandalan); yakni kemampuan  untuk  melaksanakan
jasa  yang  telah  dijanjikan  secara konsisten  dan  dapat  diandalkan (akurat).
3) Responsiveness (cepat  tanggap); yaitu  kemauan  untuk  membantu pelanggan (konsumen) dan
menyediakan  jasa/  pelayanan  yang cepat dan tepat.
4) Assurance (kepastian);  mencakup pengetahuan dan keramah-tamahan para  karyawan  dan  kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan,
kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang  dimiliki  para  staf,  bebas  dari bahaya, risiko atau keragu-raguan.
5) Empaty (empati); meliputi
pemahaman  pemberian  perhatian secara
individual kepada pelanggan, kemudahan dalam melakukan  komunikasi  yang  baik,
dan memahami kebutuhan
pelanggan.

## METODE PENELITIAN
Jenis  penelitian  yang  digunakan adalah survey analisis deskriptif.
Rancangan  penelitiaan  ini  merupakan rancangan  penelitiaan  sederhana  atau sampling  survey  yang  dilakukan  dengan tujuan untuk mengetahui kepuasaan pasien ANC  terhadap  mutu  pelayanan  kesehatan melalui 5 dimensi mutu oleh Parasuraman .
Pengambilan data primer dilakukan dengan  menggunakan  kuesioner.  Sampel dalam penelitian ini adalah semua populasi yang  memenuhi  kriteria  akan  dijadikan sampel.  Pengambilan  sampel  dilakukan dengan menggunakan teknik simple random sampling pada pasien antenatalcare yang  terdapat  pada  puskesmas  di  wilayah kerja  Kecamatan  Sombaopu  Kabupaten Gowa. Perhitungan jumlah sampel diperoleh  dengan  menggunakan  Rumus Slovin (N=111 dan  =5%).
Data  yang  telah  dikumpulkan kemudian diolah secara manual dan dengan menggunakan program Microsoft Excel dan SPSS 16.0. Pengujian hipotesis menggunakan uji Korelasi Spearmen Rho, di mana hubungan dianggap bermakna jika R  hitung  >  R  tabel,  atau  P  value  <  0,01. Nilai R tabel diperoleh dari tabel R product moment, dengan P=0,01 dan df=82-2=80.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Pengukuran tingkat kepuasan pasien dilakukan dalam upaya peningkatan mutu pelayanan kesehatan. Melalui pengukuran  tingkat  kepuasan  tersebut, maka dapat diketahui sejauh mana dimensi- dimensi  mutu  pelayanan  kesehatan  yang telah  diselenggarakan  oleh  puskesmas dapat memenuhi harapan pasien. Pengguna jasa  pelayanan  kesehatan  di  Puskesmas menuntut pelayanan yang berkualitas tidak
hanya  menyangkut  kesembuhan  dari penyakit  secara  fisik  akan  tetapi  juga menyangkut  kepuasan  terhadap  sikap, pengetahuan  dan  keterampilan  petugas dalam memberikan pelayanan serta tersedianya  sarana  dan  prasarana  yang memadai dan dapat memberikan kenyamanan. Dengan semakain meningkatnya  kualitas  pelayanan  maka fungsi  pelayanan  di  puskesmas  perlu  di tingkatkan  agar  menjadi  lebih  efektif  dan efisien serta memberikan kepuasan terhadap  pasien  dan  masyarakat.  Fungsi Puskesmas  yang  sangat  berat  dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat dihadapkan pada beberapa tantangan dalam hal  sumberdaya  manusia  dan  peralatan kesehatan  yang  semakin  canggih,  namun harus  tetap  memberikan  pelayanan  yang terbaik. 7
Hasil penelitian menunjukkan bahwa pada umumnya presentase responden terbesar adalah kelompok umur 26-30  tahun  yaitu  sebanyak  37,8  %  atau berjumlah  31  responden  dan  terendah adalah  7,3  %  yaitu  6  responden  dari kelompok  umur  36-40  tahun  ( Tabel  1. ).
Secara  keseluruhan  distribusi  pekerjaan terbanyak adalah lain-lain atau Ibu Rumah Tangga  yaitu  87,8  %  atau  sebanyak  72 responden ( Tabel 2. )
Untuk  dimensi  kepuasan tangibles atau penampilan fisik responden terbanyak menyatakan biasa-biasa saja 75,6% ( Tabel
3. ), pada dimensi reliability atau kehandalan  responden  menyatakan  setuju sebesar  72%  ( Tabel  4. ),  pada  dimensi emphaty responden terbanyak menyatakan biasa-biasa sebesar 74,4% ( Tabel 5. ), pada dimensi responsiveness atau  daya  tanggap responden  terbanyak  menyatakan  setuju sebesar 82,9% ( Tabel 6. ), sedangkan untuk dimensi    kepuasan assurance jaminan responden  terbanyak  menyatakan  setuju sebesar 82,9% ( Tabel 7. ).
Namun jika dilihat secara keseluruhan tingkat kepuasan pasien sudah baik  ditunjukkan  dengan  52.4%  pasien yang  merasa  puas  ( Tabel  8 .).  Hasil  ini sesuai  dengan  penelitian  sebelumnya  dari Aditya (2011) yang mempunyai hasil yaitu kepuasan sedang terhadap mutu pelayanan di  puskesmas  Nglipar  II. 8 Hal  ini menunjukkan  bahwa  pasien  memberikan kepercayaan  kepada  pihak  puskesmas untuk merawat dirinya dan menggambarkan  bahwa  pihak  puskesmas telah  menerapkan  konsep  dimensi  mutu layanan  kesehatan.  Peneliti  lain  (Wiwik, 2009)  juga  menemukan  hal  serupa  yaitu mayoritas responden berada pada tindakan cukup puas. 9 Hal ini sesuai dari pernyataan Lupiyoadi (2009) yang menyatakan bahwa salah satu faktor  yang menentukan tingkat keberhasilan dan kualitas perusahaan dalam hal  ini  adalah  fasilitas  dan  pelayanan kesehatan. Keberhasilan perusahaan dalam memberikan layanan yang bermutu kepada
para  pelanggannya  akan  berakibat  pada pencapaian pangsa pasar yang tinggi, serta meningkatkan  profit  perusahaan  tersebut. Konsekuensi  atas  pendekatan  kualitas pelayanan  suatu  produk  jasa  memiliki esensi  penting  bagi  strategi  perusahaan untuk  mempertahankan  diri  dan  mencapai kesuksesan dalam menghadapi
persaingan. 10
Sedangkan hubungan tingkat kepuasan  dan  dimensi  pelayanan  dinilai melalui  uji  korelasi  antara  keduanya menggunakan Spearman Rho yang menunjukkan  adanya  hubungan  yang bermakna  (P  <  0,01)  antara  tingkat kepuasan terhadap seluruh dimensi pelayanan,  yaitu  Tangibles,  Reliability,
Emphaty,  Responsiveness  dan  Assurance ( Tabel  9. ).  Pelayanan  merupakan  alat utama bagi perusahaan guna memenangkan persaingan  dengan  perusahaan  jasa  lain, dengan  semakin  baik  pelayanan  maka konsumen  atau  pelanggan  pasti  berusaha untuk  menggunakan  jasa  dari  perusahaan. Namun  ada  pula  penelitian  sebelumnya yang  bertentangan  dengan  hasil  penelitian ini  yaitu  penelitian  yang  dilakukan  oleh (Setyaningsih, et al., 2009) yang menyatakan  bahwa  tidak  ada  hubungan antara  mutu  pelayanan  dengan  kepuasan pasien terhadap pelayanan petugas. 9 Hal ini bertentangan  karena  pada  penelitian  ini terdapat hubungan yang bermakna terhadap dimensi-dimensi  mutu  pelayanan  dengan
tingkat  kepuasan  pasien  antenatal  care. Selain  itu,  penelitian  Setyaningsih  et  al. tersebut  tidak  mengkaji  dimensi-dimensi mutu pelayanan secara keseluruhan.

## KESIMPULAN
Berdasarkan  hasil  penelitian  ini ditemukan  bahwa  tingkat  kepuasan  pasien antenatal care di wilayah kerja Kecamatan Sombaopu  Kabupaten  Gowa  Sulawesi Selatan tahun 2016 sudah baik. Selain itu, terdapat  pula  hubungan  yang  bermakna antara  dimensi-dimensi  mutu  pelayanan terhadap tingkat kepuasan pasien antenatalcare  (ANC)  pada  wilayah  kerja tersebut.
Peneliti  berharap  mutu  pelayanan kesehatan khususnya pelayanan antenatalcare (ANC)  pada  puskesmas- puskesmas  di  wilayah  kerja  Kecamatan Sombaopu Kabupaten Gowa terus dipertahankan  agar  kepuasan  pasien  dapat terus  meningkat,  namun  ada  beberapa dimensi kepuasan yaitu tangibles (penampilan  fisik)  dan  emphaty  (empati) yang  harus  ditingkatkan.  Selain  itu penelitian  tingkat  kepuasan  pasien  seperti ini sebaiknya dilakukan secara berkala dan berkesinambunganm sebagai bahan evaluasi  kinerja  pelayanan  kesehatan  dan mutu pelayanan.

## DAFTAR PUSTAKA
1. Hardi,  Jon.  2010. Analisis  tingkat kepuasan  pasien  umum  dan  pasien jamkesmas  terhadap  mutu  pelayanan rawat inap di RSUD Pasaman Barat.
2. Badan  Perencanaan  Pembangunan Nasional,  2014. Laporan  pencapaian Tujuan Pembangunan Millenium Indonesia. Bappenas.
3. Kementerian Kesehatan Republik
Indonesia,  2014. Profil  Kesehatan
Indonesia Tahun 2013, s.l.: Kementerian Kesehatan Republik Indonesia.
4. Badan  Penelitian  dan  Pengembangan Kesehatan Kementerian Kesehatan RI, 2013. Riset  Kesehatan  Dasar  2013.
[Online] Available
at:
http://www.depkes.go.id/resources/do wnload/general/Hasil%20Riskesdas% 202013.pdf [Accessed 28 Sept 2016].
5. Sabarguna,  Boy  S.  Buku  Pegangan Mahasiswa  Manajemen  Rumah  Sakit. edisi  pertama  Jakarta:  Sagung  Seto,
2011.
6. Parasuraman, A, VA Zeithami, and LL
Berry.  "Servqual  :  A  Multiple  -item
scale for measuring consumer perception." Journal of Retaling , 1988: 12.
7. Rustam Efendi, Alwy Arifin,Darmawansyah. Hubungan
Mutu  Pelayanan  Kesehatan  Dengan Kepuasan  Pasien  Rawat  Jalan  Di Puskesmas  Aeng  Towa  Kabupaten Takalar. 2013
8. Khusnul,  Aditya  Ariawan  &  Ery. Analisis  kepuasan  pasien  terhadap mutu  pelayanan  pada  puskesmas Nglipar Gunungkidul . 2011
9. Setyaningsih,  Wiwik,  Rita  Benya Adriani, and E Prihatin. Mutu Pelayanan  dan  Tingkat  Kepuasan pasien  di  Klinik  Terpadu  politeknik Kesehatan Surakarta . 2009.
10. Lupiyoadi,  R  dan  Hamdani,  A. Manajemen Pemasaran Jasa , Jakarta ;
Salemba Empat, 2009.

## DAFTAR TABEL
Tabel  1.  Karakteristik  usia  responden  di  wilayah  kerja  kecamatan  Somba  Opu kabupaten Gowa Tahun 2016.
Sumber : Data primer , 2016
Tabel  2.  Karakteristik  pekerjaan  responden  di  wilayah  kerja  kecamatan  Somba  Opu kabupaten Gowa Tahun 2016
Variabel n % Pekerjaan Pegawai Negeri 1 1,2 Pegawai Swasta 5 6,1 Wirawasta 3 3,7 Mahasiswa/Pelajar 1 1,2 Lain-lain 72 87,8
Sumber : Data primer, 2016

## Tabel 3. Analisis deskriptif pada dimensi tangibles (penampilan fisik)
Variabel n % Tangibles Sangat Tidak Setuju 3 3,7 Tidak Setuju 8 11,0 Biasa-biasa 62 75,6 Setuju 9 9,8 Sangat Setuju 0 0,0 Sumber : Data primer , 2016 Variabel n % Usia 15 – 20 tahun 10 12,2 21 – 25 tahun 22 26,8 26 – 30 tahun 31 37,8 31 – 35 tahun 14 15,9 36 – 40 tahun 6 7,3

## Tabel 4. Analisis deskriptif pada dimensi reliability (kehandalan)
Variabel n % Reliability Sangat Tidak Setuju 0 0,0 Tidak Setuju 2 2,4 Biasa-biasa 11 13,4 Setuju 59 72,0 Sangat Setuju 10 12,2
Sumber : Data primer , 2016

## Tabel 5. Analisis deskriptif pada dimensi Emphaty (empati)
Variabel n % Emphaty Sangat Tidak Setuju 0 0,0 Tidak Setuju 9 11,0 Biasa-biasa 61 74,4 Setuju 12 14,6 Sangat Setuju 0 0,0 Sumber : Data primer , 2016

## Tabel 6. Analisis deskriptif pada dimensi responsiveness (daya tanggap)
Variabel n % Responsiveness Sangat Tidak Setuju 0 0,0 Tidak Setuju 2 2,4 Biasa-biasa 5 6,1 Setuju 68 82,9 Sangat Setuju 7 8,5 Sumber : Data primer , 2016

## Tabel 7. Analisis deskriptif pada dimensi assurance (jaminan)
Variabel n % Assurance Sangat Tidak Setuju 0 0,0 Tidak Setuju 2 2,4 Biasa-biasa 5 6,1 Setuju 68 82,9 Sangat Setuju 7 8,5 Sumber : Data primer , 2016

## Tabel 8. Tingkat kepuasan pasien di wilayah kerja kecamatan Somba Opu kabupaten Gowa Tahun 2016
Variabel n % Tingkat Kepuasan Sangat Tidak Setuju 1 1,2 Tidak Setuju 10 12,2 Biasa-biasa 24 29,3 Setuju 43 52,4 Sangat Setuju 4 4,9 Sumber : Data primer , 2016
Tabel 9. Analisis Hubungan Tingkat Kepuasan dan Dimensi Mutu Pelayanan di wilayah kerja kecamatan Somba Opu kabupaten Gowa Tahun 2016
Variabel Tingkat Kepuasan Kesimpulan R hitung R tabel P* Dimensi Pelayanan Tangibles 0,450 0,283 0,000 Bermakna Reliability 0,524 0,283 0,000 Bermakna Emphaty 0,615 0,283 0,000 Bermakna Responsiveness 0,453 0,283 0,000 Bermakna Assurance 0,551 0,283 0,000 Bermakna *Uji Korelasi Spearman-Rho , p < 0,01 dinyatakan bermakna.
(r = nilai korelasi, P = nilai signifikansi)