## EVALUASI KEPUASAN PELANGGAN
DI BELMOND JIMBARAN PURI BALI MELALUI

## LEADING QUALITY ASSURANCE
I Ketut Astawa 1)
Anak Agung Putri Suardani 2)
Istiarto 3)
Dosen Politeknik Negeri Bali 1.2,3)
Email: ketutastawa@pnb.ac.id, anakagungputrisuardani@gmail.com ,artowil@yahoo.co.id

## Abstract
Improving customers’ satisfaction is important in the hospitality industry. On the other hand, quality services encourage customer  satisfaction.  Therefore, offering product (tangible) and services (intangible) to customers need to be standardized. Belmond Jimbaran Puri Bali committed to excellent service by implementing Leading Quality Assurance (LQA) standard. LQA standard is specializes  in providing quality  assurance  audits, benchmarking  analysis  and training  services to  the  luxury hospitality  industry.  This  research  is  aiming  to  evaluate  the  implementation  of  LQA  standard  to improve  the  customers’  satisfaction  in  front  office  department.  Data  is  analysed  by  using  Context, Input, Process, and Output (CIPP) method and supported  by SPSS 17.0 for windows. The finding of implementing LQA standard is  in excellent categories. The finding proved that LQA standard is well implemented by Belmond Jimbaran Puri Bali management.
Keywords : Customer Satisfaction, Evaluation of LQA Standard and CIPP.

## 1. PENDAHULUAN
Belmond  Jimbaran  Puri  Bali  (BJPB)  menawarkan  pelayanan  standar  bintang  5  untuk memuaskan  pelanggannya.  BJPB  berusaha  untuk  memberikan  pelayanan  yang  terbaik,  berkualitas, dan  sesuai  standar  yang  ditentukan  untuk  menarik  pelanggan  serta  memuaskan  pelanggan  dengan menerapkan  standar Leading  Quality  Assurance  (LQA) .  LQA  merupakan  sistem  penilaian  dari perusahaan  jasa  internasional  yang  menyediakan  jasa  audit  pelayanan hotel ,  jasa  pelatihan  dan benchmarking data hotel maupun sektor pariwisata lainnya dalam hospitality industry . Pelayanan yang diberikan  oleh  LQA  terdiri  dari  berkomunikasi,  mengaudit,  menganalisis  dan  memberikan  laporan mengenai pelayanan hotel.
LQA  diterapkan  di  seluruh  departmen  BJPB,  setiap  tahapan  pelayanan  akan  dinilai  oleh  tim penilai  dari  pihak  LQA  melalui mystery  guest yang  akan  menyamar  sebagai  tamu  untuk  menilai standar  pelayanan  LQA  di  setiap  departemen.  Seluruh  departemen  akan  bertanggung  jawab  dan menjamin pelayanan sesuai dengan yang ditetapkan. Salah satu departemen di BJPB yang bergerak di bidang pelayanan yaitu kantor depan ( front office). Peran front office sangat besar pada suatu hotel dan kepuasan pelanggan, khususnya di BJPB. Setelah diamati di BJPB terdapat beberapa complaint dari tamu tentang pelayanan dan hasil penilaian yang  kurang  pada  departemen front  office, walaupun  hotel  ini  telah  menerapkan  standar  LQA. Pelayanan  yang  diberikan  oleh receptionist di  Belmond  Jimbaran  Puri  Bali  kepada  tamu sudah mengikuti  standar  yang  ditentukan  oleh  LQA  dan  sangat  diperhatikan  dengan  ketat,  tetapi  masih ditemukan  adanya  keluhan  tentang  pelayanan  yang  diberikan  oleh staff serta  memberikan  penilaian dibawah 100 persen. Hal ini dapat dilihat dari hasil audit pihak LQA pada Tabel 1.1 berikut:
Tabel 1.1 Hasil audit LQA (Front Office) 2015 NO FRONT OFFICE NILAI (%) 1 Reservation 81,3 2 Receptionist (Check-in) 100 3 Receptionist (Check-out) 100 4 Receptionist (Wake up call) 94,3 5 Guest Service 88,9 6 Porter (arrival) 95,7 7 Porter (departure) 100 Overall 94,3
Sumber: LQA front office , Belmond Jimbaran Puri Bali
Hasil  audit  LQA  pada  Tabel  1.1  menunjukan  bahwa reservation dengan  nilai  81,3  persen, receptionist pada  saat  menangani  proses check-in dengan  nilai  100  persen, receptionist pada  saat menangani  proses check  out dengan  nilai  100  persen, guest  service dengan  nilai  88,9  persen,  untuk porter pada saat menangani arrival guest dengan nilai 95,7 persen, dan terakhir untuk porter pada saat menangani departure guest dengan nilai 100 persen. Rata-rata nilai keseluruhan menjadi 94,3 persen. Dari  nilai  yang  telah  diraih front  office walaupun  tidak  mencapai  nilai  sempurna  yaitu  100  persen, tetapi dengan nilai rata-rata 94,3 persen sudah termasuk dalam kategori baik.
Adapun Tujuan dari penelitian ini adalah untuk  mengevaluasi penerapan standar LQA dalam upaya meningkatkan kepuasan pelanggan pada front office department Belmond Jimbaran Puri Bali.

## 2. TINJAUAN PUSTAKA

## 2.1 Pengertian Program
Arikunto  dan  Safruddin  (2014;3-4)  menyebutkan  dua  pengertian  program,  secara  umum  dan khusus.  Pengertian  program  secara  umum  adalah  suatu  rencana  yang  melibatkan  berbagai  unit  yang berisi kebijakan dan rangkaian kegiatan yang harus dilakukan dalam kurun waktu tertentu. Sedangkan pengertian  secara  khusus,  adalah  rangkaian  kegiatan  yang  dilaksanakan  secara  berkesinambungan dengan  waktu  dan  pelaksanaannya  biasanya  membutuhkan  waktu  yang  panjang.  Program  juga merupakan  rangkaian  kegiatan  yang  membentuk  satu  sistem  yang  saling  terkait  satu  dengan  lainnya dengan  melibatkan  lebih  dari  satu  orang  untuk  melaksanakannya.  Menurut  Isaac  dan  Michael  dalam Muzayanah (2011:17), sebuah program harus diakhiri dengan evaluasi untuk melihat apakah program tersebut berhasil menjalankan fungsi sebagaimana yang telah ditetapkan sebelumnya.
Secara  umum  evaluasi  merupakan  proses  mengumpulkan  informasi  mengenai  suatu  objek, memberi  nilai  suatu  objek,  dan  membandingkannya  dengan  kriteria,  standar,  dan  indikator.  Dengan pemahaman tersebut, maka evaluasi program adalah suatu proses dalam menetapkan secara sistematis tentang suatu nilai, tujuan, efektivitas, atau kecocokan sesuatu, sesuai dengan kriteria dan tujuan yang telah  ditetapkan  sebelumnya.  Proses  penetapan  keputusan  itu  didasarkan  atas  perbandingan  secara hati-hati terhadap data yang diobservasi dengan menggunakan standar tertentu yang telah distandarkan (dibakukan).  Standar  yang  digunakan  merupakan  standar  yang  memenuhi  kriteria  bahwa  hasil  dari evaluasi  tersebut  memenuhi  prinsip  validiatas,  reliabilitas,  kontinuitas,  dan  komprehensif,  sehingga informasi  yang  dihasilkan  dapat  dijadikan  sebagai  bahan  pengambilan  keputusan  dengan  benar  dan bijak.

## 2.2 Leading Quality Assurance (LQA)
LQA  memantau  dan  meningkatkan  kinerja  operasi  pada  hotel.  LQA  menyediakan  pelayanan berupa:
1. Pelayanan
LQA  menawarkan quality  assurance untuk hospitality  industry. Pelayanan  dalam  hal  mengaudit, menganalisis  suatu  industri,  rencana  untuk  kedepannya  dan  pelayanan  fokus  pada  pelatihan,  serta menyediakan  alat  bantu  untuk  membantu  klien (hotel) dalam  melewati  semua  bagian  dari  proses quality assurance yang terdiri dari: a. Komunikasi
b. Melatih Standar
c. Mengaudit Standar
d. Menganalisis Standar Pelayanan
e. Tindakan
2. Latihan
Modul  pelatihan  yang  disediakan  oleh  pihak  LQA  terkait  dengar  standar  praktek  terbaik internasional akan dinilai selama proses mengaudit. Pelatihan ini menyenangkan, interaktif, praktis dan ditujukan pada semua tingkat pegawai.
3. Analisis
LQA menyediakan alat atau program untuk memahami data yang membawa nilai bisnis untuk para klien. Mempelajari bagaimana benchmark hotel klien dengan kompetitor yang akan dibandingkan dari merek, departemen, performance classification , standar pelayanan dan pendapatan. 2.3 Kepuasan Pelanggan
Menurut Tjiptono (2011;292) kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa latin “satis” (artinya cukup  baik,  memadai)  dan “factio” (artinya  melakukan  atau  membuat).  Secara  sederhana  kepuasan
dapat  diartikan  sebagai  upaya  pemenuhan  sesuatu  atau  membuat  sesuatu  memadai.  Menurut  Kotler (2013;181),  kepuasan  pelanggan  adalah  tingkat  perasaan  seseorang  setelah  membandingkan  (kinerja atau hasil)  yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya,  selain itu Menurut  Zeithaml dan Bitner (2013;180) menyebutkan bahwa kepuasan konsumen merupakan “customer’s evaluation of a product or service in terms of whether that product or service met their expectation”.

## 3. METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  bersifat  evaluatif  dengan  metode Context,  Input,  Process dan Product (CIPP). Variabel yang digunakan dalam penelitian ini yaitu penerapan Leading Quality Assurance (LQA) yang diukur dengan indikator reservation, receptionist (check-in), receptionist (check-out), doorman/porter (arrival),  doorman/porter  (departure),  guest  service,  wake  up  call. Variabel  kedua  yaitu  kepuasan pelanggan yang dapat diuur dengan keandalan, daya tanggap, jaminan, perhatian, bukti langsung. Jenis data  yang  digunakan  yaitu  data  kuantitatif  yang  berupa  angka,  seperti  data  mengenai  penilaian pelayanan  di front  office BJPB  yang  ditulis  dan  dikirim  langsung  oleh  pelanggan.  Data  selanjutnya yaitu data kualitatif yang berupa data yang berbentuk tulisan seperti guest comment yang berisi tentang pendapat  mereka  tentang  pelayanan  yang  mereka  dapatkan  serta  penilaian  tentang  pelayanan  yang telah  mereka  nikmati  dan  butir-  butir  standar  LQA.  Sumber  data  penelitian  ini  yaitu  data  sekunder yang  berupa  data  yang  menyatakan  penilaian  dari  pelanggan  terhadap  pelayanan  di front  office Belmond  Jimbaran  Puri  Bali,  informasi  tentang  sejarah hotel ,  fasilitas hotel dan  butir-butir  standar LQA.  Metode  pengumpulan  data  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  yaitu  metode  observasi  dan dokumentasi.
Uji  validitas  dilakukan  untuk  memastikan  bahwa  masing-masing  pertanyaan  akan terklarifikasi pada variabel-variabel yang telah ditentukan. Item-item pertanyaan dapat dikatakan valid jika  memiliki corrected  item-total  correlation  ≥ 0,30.  Pengukuran  reliabel  data  kuesioner menggunakan alpha  cronbach yang  mana  dikatakan  reliabel  jika  >  0,60.  Uji  normalitas  dalam penelitian  ini  dilakukan  dengan  metode One  Sample  Kolmogorov-Smirnov .  Persyaratan  data  yang dianggap  normal  dengan  nilai  signifikansi  residual  >  0,05  Sugiyono  (2014;118-119). Selanjutnya, butir-butir  dari  standar  LQA  dikelompokan  menjadi  empat  bagian  yaitu context,  input,  process dan output. Setelah  data  dikelompokan,  lalu  diolah  dengan  mencari  Mean,  Modus,  Median,  Standar deviasi dengan bantuan dari aplikasi SPSS 17.0. Teknik crosstabulation juga digunakan dalam penelitian ini  untuk membandingkan  nilai  dari tiga departemen yaitu front office, food and beverage service dan spa untuk memperkuat jawaban dari hasil penelitian. Nilai dari tiga departemen yaitu front office, food and beverage dan spa yang didapat dari guest comments akan diolah dan selanjutnya dibandingkan persentase tingkat kepuasan pelanggan dari tiap departemen.

## 4. HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 Hasil Penelitian
4.1.1 Implementasi variabel Context
Implementasi  variabel  konteks  dalam  mengevalusi  penerapan  LQA  pada  tahun  2014  sebagai berikut:
Mean (M) pada variabel context sebesar 3.40 Nilai rerata (M) sebesar 3.40 Nilai modus (Mo) sebesar 4 Nilai median (Me) sebesar 3.00 Nilai standar deviasi (SD) sebesar 0.655 Hasil perhitungan berdasarkan kriteria penilaian adalah sebagai berikut:
M + 1.5 SD = 3.40 + 1.5*0.655 = 4.38 Implementasi  variabel context dalam  mengevalusi  penerapan  LQA  pada  tahun  2015  sebagai berikut:
Mean (M) pada variabel context sebesar 3.64 Nilai rerata (M) sebesar 3.64 Nilai modus (Mo) sebesar 4 Nilai median (Me) sebesar 4.00
Nilai standar deviasi (SD) sebesar 0.571 Hasil perhitungan berdasarkan kriteria penilaian adalah sebagai berikut:
M + 1.5 SD = 3.64 + 1.5*0.571
= 4.50 4.1.2 Implementasi Variabel Input
Implementasi  variable  Input  dalam  mengevalusi  penerapan  LQA  pada  tahun  2014  sebagai berikut:
Mean (M) pada variabel input sebesar 3.48 Nilai rerata (M) sebesar 3.48 Nilai modus (Mo) sebesar 4 Nilai median (Me) sebesar 4.00 Nilai standar deviasi (SD) sebesar 0.602 Hasil perhitungan berdasarkan kriteria penilaian adalah sebagai berikut: M + 1.5 SD = 3.48 + 1.5*0.602 = 4.38
Implementasi  variabel  input  dalam  mengevalusi  penerapan  LQA  pada  tahun  2015  sebagai berikut:
Mean (M) pada variabel input sebesar 3.90 Nilai rerata (M) sebesar 3.90 Nilai modus (Mo) sebesar 4 Nilai median (Me) sebesar 4.00 Nilai standar deviasi (SD) sebesar 0.301 Hasil perhitungan berdasarkan kriteria penilaian adalah sebagai berikut:
M + 1.5 SD = 3.90 + 1.5*0.301 = 4.35
4.1.3 Implementasi Variabel Process
Implementasi  variabel process dalam  mengevalusi  penerapan  LQA  pada  tahun  2014  sebagai berikut:
Mean (M) pada variabel process sebesar 3.29 Nilai rerata (M) sebesar 3.29 Nilai modus (Mo) sebesar 3 Nilai median (Me) sebesar 3.00 Nilai standar deviasi (SD) sebesar 0.588 Hasil perhitungan berdasarkan kriteria penilaian adalah sebagai berikut:
M + 1.5 SD = 3.29 + 1.5*0.588 = 4.17 Implementasi  variabel process dalam  mengevalusi  penerapan  LQA  pada  tahun  2015  sebagai berikut:
Mean (M) pada variabel process sebesar 3.87 Nilai rerata (M) sebesar 3.87 Nilai modus (Mo) sebesar 4 Nilai median (Me) sebesar 4.00 Nilai standar deviasi (SD) sebesar 0.499 Hasil perhitungan berdasarkan kriteria penilaian adalah sebagai berikut:
M + 1.5 SD = 3.87 + 1.5*0.499
= 4.61
4.1.4 Implementasi Variabel Product
Implementasi  variabel product dalam mengevalusi penerapan LQA pada tahun 2014. sebagai berikut:
Mean (M) pada variabel product sebesar 3.40 Nilai rerata (M) sebesar 3.40 Nilai modus (Mo) sebesar 3 Nilai median (Me) sebesar 3.00 Nilai standar deviasi (SD) sebesar 0.548 Hasil perhitungan berdasarkan kriteria penilaian adalah sebagai berikut:
M + 1.5 SD
= 3.40 + 1.5*0.548 = 4.22 Implementasi  variabel product dalam  mengevalusi  penerapan  LQA  pada  tahun  2015  sebagai berikut:
Mean (M) pada variabel product sebesar 3.80 Nilai rerata (M) sebesar 3.80 Nilai modus (Mo) sebesar 4 Nilai median (Me) sebesar 4.00 Nilai standar deviasi (SD) sebesar 0.447 Hasil perhitungan berdasarkan kriteria penilaian adalah sebagai berikut:
M + 1.5 SD = 3.80 + 1.5*0.447 = 4.47

## 4.2. Pembahasan
Implementasi LQA pada tahun 2014 dan 2015 dalam kategori baik. Hasil evaluasi LQA 2014, nilainya  mengalami  peningkatan  pada  tahun  2015.  Hasil  evaluasi  LQA  pada  tahun  2014  dengan metode  CIPP  terdiri  dari: context dengan  nilai:  4,38, input dengan  nilai:  4,38, process dengan  nilai: 4,17, product dengan nilai 4,22. Sedangkan  hasil evaluasi  LQA pada tahun 2015 terdiri dari: context dengan  nilai:  4,50, input dengan  nilai:  4,35, process dengan  nilai:  4,61, product dengan  nilai  4,47. Terjadi  peningkatan  pada  tahun  2015  yang  meliputi:  context  sebesar  0,12, process  sebesar  0,44, dan product  sebesar  0,25,  sedangkan  variabel  input  mengalami  penurunan  sebesar  0,3.  Penurunan  ini dikarenakan  kurangnya  pelathian,  rendahnya score LQA  reservasi,  sehingga  berdampak  pada  nilai rata-rata front  office, dan  kurangnya  memperhatikan  butir-butir  dari  standar  LQA  yang  diterapkan. Rata-rata hasil evaluasi LQA pada tahun 2014 yaitu: 4,29 dan rata-rata hasil nilai evaluasi LQA pada tahun 2015 yaitu: 4,49. Hal ini dapat di katakan bahwa karyawan mampu meningkatkan kinerja kerja dengan mematuhi standar yang telah diterapkan.
Persentase tingkat kepuasan pelanggan pada tiga departemen berdasarkan data guest comments pada tahun 2014. Tamu yang menyatakan puas (P) berturut-turut sebesar 58 persen pada departemen FO,  42  persen  pada  departemen  SPA  dan  37  persen  pada  departemen  FBS.  Tamu  yang  menyatakan sangat  puas  (SP)  berturut-turut  sebesar  14  persen  pada  departemen  FO,  33  persen  pada  departemen FBS, dan 26 persen pada departemen SPA. Persentase terbesar pada penilaian SP ada pada departemen FBS.  Hal  ini  disebabkan  karena  departemen  FBS  dapat  memenuhi  standar  yang  ditetapkan  dengan baik dan bekerja sama sebagai tim, sehingga pada penilaian tamu, departemen FBS meraih persentase penilaian yang tinggi terhadap kepuasan tamu
Selanjutnya  penilaian  tamu  berdasarkan  data guest  comments pada  tahun  2015.  Tamu  yang menyatakan  puas  (P)  berturut-turut  sebesar  24  persen  pada  departemen  FO,  sebesar  37  persen  pada departemen  FBS  dan  sebesar  15  persen  departemen  SPA.  Tamu  yang  menyatakan  sangat  puas  (SP) berturut-turut sebesar 72 persen pada departemen FO, 41 persen pada departemen FBS, dan 25 persen pada  departemen  SPA.  Persentase  terbesar  ada  pada  departemen  FO  yaitu  sebesar  72  persen.  Angka ini  cukup  besar  dibandingkan  dengan  tahun  sebelumnya  yang  hanya  mencapai  14  persen  saja. Peningkatan  dari  14  persen  menjadi  72  persen  sangat  signifikan,  ini  di  karenakan  motivasi  dari penilaian sebelumnya yang rendah, sehingga departemen FO terdorong untuk meraih penilaian dengan persentase  sangat  puas  lebih  besar  dari  pada  sebelumnya.  Persentase  terbesar  ke-dua  untuk  penilaian sangat  puas  (SP)  adalah  departemen  FBS  dengan  persentase  41persen  dan  yang  terakhir  departemen SPA sebesar 25 persen.
Persentase penilaian puas lebih sedikit di bandingkan persentase yang mengatakan sangat puas (SP) pada departemen FO dan FBS, namun tidak berlaku untuk SPA. Hal ini dapat kita ketahui dengan membandingkan  hasil persentase tahun 2014 dan 2015 dimana persentase  sangat puas (SP) menurun sebesar  1  persen  dari  tahun  sebelumnya,  persentase  puas  (P)  juga  menurun  secara  signifikan  sebesar 27 persen dan persentase cukup puas (CP) meningkat secara signifikan sebesar 29 persen, sedangkan persentase sangat tidak puas (STP) tetap pada angka 0 persen.

## 5. SIMPULAN DAN SARAN

## 5.1 Simpulan
Setelah  mengevaluasi  setiap  butir  standar  LQA  khususnya  pada front  office  department dengan  menggunakan  metode  CIPP  dan  dibantu  dengan  aplikasi SPSS  17.0  for  windows, didapatkan
bahwa  hasil  evaluasi  LQA  tentang  standar front  office di  Belmond  Jimbaran  Puri  Bali  termasuk  ke dalam kategori baik dan mengalami peningkatan, hal ini dapat dibuktikan dengan hasil evaluasi LQA dengan metode CIPP sebagai berikut: hasil  evaluasi  LQA pada tahun 2014 terdiri dari context : 4,38, input :  4,38, process :  4,17, product: 4,22.  Hasil  evaluasi  LQA  pada  tahun  2015  ter  iri  dari: context : 4,50 input : 4,35, process : 4,61, product: 4,47. Rata-rata hasil evaluasi LQA pada tahun 2014 sebesar 4,29, sedangkan pada tahun 2015 sebesar 4,49. Ini membuktikan bahwa standar LQA yang di terapkan sesuai  dengan  apa  yang  diharapkan  pihak  manajemen  hotel  dan  mampu  meningkatkan  kualitas pelayanan, serta dapat di teruskan dalam operasional untuk meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan. Peningkatan  tingkat  kepuasan  pelanggan  pada  3  departemen  yaitu: front  office,  food  and  beverage service dan spa dengan  menggunakan  metode crosstabulation, front  office menempati  peringkat tertinggi dengan peningkatan nilai yang signifikan menurut hasil penilaian pelanggan.
5.2 Saran
Manajemen hotel lebih meningkatkan usaha dalam mengimplementasikan standar LQA untuk prestasi front office department , lebih meningkat di bandingkan dengan hotel lain dan pelanggan akan merasa lebih puas akan pelayanan yang di berikan. Hal  ini bisa dilakukan dengan  cara pelatihan dan pengawasan terkait standar–standar yang diterapkan oleh karyawan. Mematuhi standar yang memang sudah  di  tentukan  dengan  menempatkan reservation pada  bagian front  office, karena  sesuai  standar LQA, reservation harusnya  bernaung  di  dalam front  office  department, bukan  di  dalam sales  and marketing, walaupun reservation sangat  berhubungan  erat  dan  bekerja  sama  dengan sales  and marketing. Meningkatkan kedisiplinan dalam menerapkan setiap butir-butir standar LQA agar tingkat kepuasan  pelanggan  dapat  meningkat  dan  tidak  mengalami  penurunan  sedikitpun  seperti  pada  tahun 2015. Memperbaiki masalah google maps pada bagian IT yang tidak sesuai dengan lokasi hotel agar mempermudah  calon  pelanggan  untuk  menemukan  Belmond  Jimbaran  Puri  Bali.  Berdasarkan pengalaman  sebelumnya,  banyak driver dan  tamu  yang  menelpon  ke front  office untuk  menanyakan jalan  menuju  Belmond  Jimbaran  Puri  Bali.    Memperhatikan  dan  mentaati  standar  yang  telah ditetapkan  untuk  pegawai  yang  bekerja  bada  bagian doorman/porter .  Mengutamakan  standar  dalam bekerja  dengan  cara  membaca  standar–standar  dan  mempraktekannya  dengan  baik,  dimana  standar dibuat sebagai pedoman dalam bekerja untuk kinerja yang lebih baik serta memuaskan pelanggan.

## DAFTAR PUSTAKA
Arikunto,  Suharsimi  &  Safruddin  Cepi.  2014. Evaluasi  Program  Pendidikan:  Pedoman  Teoritis Praktis Bagi Mahasiswa Dan Praktisi Pendidikan . Jakarta: Bumi Aksara. Jakarta
Arief. 2012. Pemasaran jasa & Kualitas Pelayanan . Malang: Bayu Media Publishing Malang Campbell. 2011. Efektivitas Organisasi. Jakarta: Erlangga Jakarta Garvin. 2011. Total Quality Management. Yogyakarta: ANDI Yogyakarta Isaac  &  Michael.  2014. Evaluasi  Program  Pendidikan:  Pedoman  Teoritis  Praktis  Bagi  Mahasiswa Dan Praktisi Pendidikan . Jakarta: Bumi Aksara. Jakarta Islahuzzman.  2012. Istilah  –  Istilah  Akuntansi  &  Auditing  Edisi  Pertama. Jakarta:  Bumi  Aksara Jakarta
Kotler. 2013. Perilaku Konsumen. Yogyakarta: ANDI Yogyakarrta Martoyo. 2012. Manajemen Sumber Daya Manusia . Yogyakarta: ANDI Yogyakarta
Saifuddin.  2012. Evaluasi  Program  Pendidikan:  Pedoman  Teoritis  Praktis  Bagi  Mahasiswa  Dan Praktisi Pendidikan . Jakarta: Bumi Aksara. Jakarta
Schnaars. 2011. Service, Quality & Satisfaction Edisi 3. Yogyakarta: ANDI Yogyakarta Steers. 2011. Efektivitas Organisasi. Jakarta: Erlangga Jakarta Sugiyono, Dr. Prof. 2014. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta Bandung Tjiptono. 2011. Manajemen Jasa . Yogyakarta: ANDI Yogyakarta Zeithaml & Bitner. 2013. Perilaku Konsumen . Yogyakarta: ANDI yogyakarrta Zeithaml, Berry & Parasuraman. 2011. Total Quality Management. Yogyakarta: ANDI Yogyakarta www.belmond.com/jimbaran-puri-bali/. Diunduh pada tanggal 29 Februari 2016 www.googlemap.com. Dinunduh pada tanggal 29 Februari 2016 www.leadingquality.com. Diunduh pada tanggal 11 januari 2016