Abstrak —Fenomena  pertumbuhan  daya  konsumsi  masyarakat Indonesia  akan  akses  internet  berdampak  pada  meningkatnya persaingan dalam industri penyelenggara akses internet. Sehingga perusahaan  dalam  industri  ini  harus  dapat  menciptakan  nilai tambah  dengan  menyesuaikan  layanan  dengan  ekspektasi pelanggan.  Karakteristik  pelanggan  ini  membuat customer experience menjadi  hal  yang  krusial  untuk  diterapkan  terutama dalam  layanan back  end yaitu  layanan  penanganan  gangguan yang  berfungsi  untuk  menjaga  kualitas  layanan  internet  yang stabil.  PT  Telekomunikasi  Indonesia  merupakan  salah  satu perusahaan  milik  negara  yang  menyediakan  layanan  akses internet.  Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengidentifikasi karakteristik pelanggan terhadap layanan penanganan gangguan pada  PT  Telkom  Witel  Surabaya  Selatan.  Identifikasi karakteristik pelanggan dilakukan melalui wawancara mendalam kepada 12 pelanggan individual yang dibedakan berdasarkan tipe rumah  yaitu  residensial,  apartemen,  dan premium  cluster. Pembagian  ini  ditujukan  untuk  eksplorasi  karakteristik  tiap pelanggan  berdasarkan  perbedaan  tipe  pelanggan  melalui pengembangan  persona.  Hasil  analisis  menunjukkan  adanya perbedaan signifikan antara karakteristik, kebutuhan, ekspektasi serta  penilaian  layanan  dari  masing-masing  tipe  pelanggan terhadap  layanan  penanganan  gangguan.  Penelitian  ini berkontribusi  dalam  memberikan  wawasan  terkait  perbedaan karakteristik  pelanggan  berdasarkan  tipe  rumah  di  PT  Telkom Witel Surabaya Selatan.
Kata  Kunci — Customer  Experience ,  Karakteristik  Pelanggan, Layanan  Penanganan  Gangguan,  PT  Telkom  Witel  Surabaya Selatan

## I. PENDAHULUAN
NTERNET  merupakan  salah  satu  kebutuhan  utama  bagi masyarakat  Indonesia  seiring  dengan  berkembangnya  daya konsumsi  masyarakat  [1].  Perkembangan  kebutuhan  akses internet  masyarakat  Indonesia  hingga  tahun  2018  terus meningkat hingga  mencapai 10,12 persen  dan  mengakibatkan meningkatnya  persaingan  antar  perusahaan  baik  perusahaan besar dan kecil dalam industri penyelenggara akses internet di Indonesia  [2].  Persaingan  ini  muncul  karena  konsumen individual  memiliki  tendensi  untuk  berganti-ganti  layanan internet  dari  berbagai  perusahaan  penyedia  karena  adanya banyak pilihan namun memiliki diferensiasi yang rendah antar pilihan  tersebut.  Sehingga  kualitas  layanan  akses  internet menjadi  hal  yang  krusial  bagi  perusahaan  dalam  usahanya
memenuhi ekspektasi pelanggan.
Salah  satu  karakteristik  pelanggan  dalam  menggunakan layanan internet adalah sensitif terhadap kualitas dari layanan yang didapatkan. Pandangan  pelanggan  terhadap kualitas dari layanan terutama layanan yang disediakan perusahaan penyedia akses  internet  dipengaruhi  oleh  aspek  pribadi,  sosial  maupun psikologis  pelanggan.  Sehingga  perusahaan  perlu  mengetahui perbedaan segmen pelanggan individual berdasarkan salah satu aspek tersebut guna menyesuaikan layanan dengan karakteristik pelanggan [3].
Dalam menjaga kualitas layanan, perusahaan dalam industri penyelenggara akses internet menetapkan standar level kualitas dalam  hal  kecepatan  dan  kesesuaian  fitur  layanan  yang  dapat disediakan  perusahaan  kepada  pelanggan  atau  disebut  juga Service  Level  Agreement (SLA).  Layanan back  end yaitu layanan penanganan gangguan kemudian disediakan perusahaan agar dapat menjaga kualitas layanan sesuai standar SLA.  Namun,  perusahaan  dalam  industri  ini  umumnya  hanya fokus  pada  peningkatan  variasi  layanan front  end atau komersialiasi dari layanan internet dan varian layanan lainnya tanpa memperhatikan layanan pendukung. Hal ini menyebabkan  kegagalan  perusahaan  dalam  memahami  dan menyesuaikan  layanan  dengan  kebutuhan  pelanggan  serta dalam  hal  mengatur  proses  layanan  yang  melibatkan  sumber daya  perusahaan  [4].  Sehingga  dibutuhkan  evaluasi  desain proses bisnis untuk  menghindari kegagalan perusahaan dalam menyesuaikan  layanan  berdasarkan  kebutuhan  pelanggan  dan kapabilitas perusahaan.
Dalam  merancang  pengembangan  layanan  penanganan gangguan  yang  tepat,  perusahaan  penyedia  akses  internet memerlukan  pemahaman  pada  sudut  pandang  pelanggan sehingga  dapat  memberikan  pengalaman  yang  baik  kepada pelanggan.  Dengan  menyesuaikan  layanan  berdasarkan  sudut pandang  pelanggan  maka  perusahaan  dapat  meningkatkan pangsa  pasar  dari  produk  yang  ditawarkan  serta  mengurangi keinginan  pelanggan  untuk  berhenti  berlangganan  dan  pindah ke  penyedia  layanan  lainnya.  PT  Telkom  Witel  Surabaya Selatan  merupakan  salah  satu  perusahaan  penyedia  layanan akses  internet  dengan  daerah  operasional  Surabaya  bagian selatan yang memerlukan pengembangan layanan untuk produk Indihome  guna  mendukung  kebutuhan  pelanggan  terhadap layanan  internet  yang  berkualitas.  Pangsa  pasar  pelanggan

## Identifikasi Karakteristik Pelanggan: Pengembangan Persona Pelanggan Layanan Penanganan Gangguan Indihome PT Telkom Witel Surabaya Selatan
Ni Putu Cista Deviutami Sukma, Imam Baihaqi, dan Berto Mulia Wibawa Departemen Manajemen Bisnis, Institut Teknologi Sepuluh Nopember (ITS)
e-mail : ibaihaqi@mb.its.ac.id
I
segmen retail yang  dimiliki  oleh  PT  Telkom  Witel  Surabaya Selatan  mengalami  penurunan  di  tahun  2019  dibandingkan tahun sebelumnya dikarenakan jumlah pelanggan yang berhenti layanan  lebih  banyak  daripada  pelanggan  baru.  Terdapat beberapa  alasan  pelanggan  memutuskan  untuk  berhenti berlangganan,  salah  satunya  adalah  ketidakpuasan  terhadap layanan penanganan gangguan yang dianggap tidak memenuhi ekspektasi  pelanggan  dalam  hal  memberikan  layanan  internet berkualitas kepada pelanggan [5].
Ketidakpuasan  pelanggan  terhadap  layanan  penanganan gangguan  ini  merupakan  dampak  dari  kegagalan  dalam menyesuaikan  layanan  dengan  kebutuhan  pelanggan.  Hal  ini mengarah  pada  urgensi  dalam  pengaplikasian  fokus customer experience dalam pengembangan layanan. Penelitian terdahulu menjelaskan  bahwa  dengan  menerapkan  konsep customer experience maka  perusahaan  dapat  mengatur  pengalaman pelanggan  selama  menggunakan  layanan  perusahaan  secara strategis  sehingga  dapat  meningkatkan  kepuasan  pelanggan serta memenuhi kebutuhan dan ekspektasi pelanggan terhadap layanan  yang  didapatkan  [6][7].  Penelitian  ini  penting  untuk dilakukan  melihat  peningkatan  persaingan  dalam  industri penyelenggara  akses  internet  yang  mendorong  perusahaan didalamnya untuk dapat menyediakan layanan yang berkualitas kepada  pelanggan  sebagai  nilai  tambah  untuk  meningkatkan daya saingnya. Namun kondisi dari layanan yang disediakan PT Telkom Witel Surabaya Selatan terutama layanan penanganan gangguan masih dinyatakan kurang memuaskan oleh pelanggan karena  belum  dapat  memenuhi  kebutuhan  dan  ekspektasi mereka.  Oleh  sebab  itu,  penelitian  ini  hadir  untuk mengidentifikasi  karakteristik  pelanggan  yang  meliputi kebutuhan  dan  ekspektasi  terhadap  layanan  penanganan gangguan serta karakteristik pelanggan yang harus diperhatikan PT  Telkom  Witel  Surabaya  Selatan  melalui  pengembangan pemetaan pelanggan berdasarkan karakteristik yang dibedakan berdasarkan aspek sosial yaitu keadaaan ekonomi yang dilihat dari  tipe  rumah  yaitu  tipe  residensial,  apartemen,  dan perumahan mewah menggunakan kerangka Persona.

## II. LANDASAN TEORI

## A. Pemasaran Layanan
Pemasaran  layanan  merupakan  proses  penawaran  layanan hingga  aktivitas  tersebut  selesai  digunakan  dimana  keputusan pelanggan  untuk  menggunakan  layanan  oleh  pelanggan didasari  atas  dasar  kebutuhan  dan  ekspektasi  pelanggan  yang mengarah  pada  kepuasan  pelanggan  terhadap  layanan  yang didapatkan.  Proses  ini  berfokus  pada  kesesuaian  nilai  yang diciptakan  dari  penggunaan  layanan  dengan  apa  yang dibutuhkan dan diharapkan pelanggan [8][9].

## B. Industri Penyelenggara Layanan Akses Internet
Industri  penyelenggara  layanan  akses  internet  merupakan industri  yang  memiliki  tujuan  utama  bisnis  untuk  memenuhi kebutuhan  pelanggan  dalam  akses  internet  serta  menciptakan hubungan  antara  konsumen  tingkat  akhir  yang  merupakan individu  maupun  organisasi  pada  jaringan  internet  publik dengan  layanan  akses  internet  sebagai  produk  utama  yang
ditawarkan  [10].  Secara  umum  layanan  dalam  industri  ini memiliki  risiko  yang  tinggi  dalam  menjaga  kualitas  layanan yang  disediakan  kepada  pelanggan.  Hal  ini  menyebabkan perusahaan dalam industri ini  menyediakan layanan back end yaitu  layanan  penanganan  gangguan  yang  bertujuan  untuk mendukung dan merawat stabilitas dari kualitas layanan akses internet.  Pentingnya  layanan  penanganan  gangguan  adalah dalam  hal  menjaga  hubungan  baik  dengan  pelanggan.  Hal  ini dikarenakan  layanan  penanganan  gangguan  ditujukan  untuk memberikan solusi atas disrupsi yang dialami pelanggan selama penggunaan layanan internet. Dari penanganan yang dilakukan perusahaan,  pelanggan  dapat  memberikan  respons  positif maupun  negatif  yang  kemudian  berdampak  pada  hubungan pelanggan dengan perusahaan [11].

## C. Customer Experience
Customer  experience merupakan  penggambaran  dari  apa yang  dirasakan  pelanggan  selama  menggunakan  layanan perusahaan  baik  secara  emosional,  sensoris,  kognitif, pragmatis,  relasional,  dan  gaya  hidup  dari  pelanggan  tersebut [12]. Customer experience menjadi hal yang krusial bagi suatu perusahaan karena memiliki dampak pada kepuasan pelanggan dan hubungan pelanggan dengan perusahaan.
Penerapan konsep customer experience dapat diaplikasikan dalam  evaluasi  hingga  perancangan  perbaikan  proses  dari layanan  maupun  penyediaan  produk  karena  memiliki  dampak positif pada perusahaan. Secara emosional, dengan menerapkan customer  experience maka  dapat  meningkatkan  kepuasan pelanggan  terhadap  layanan  dan  loyalitas  pelanggan  [13]. Sedangkan  secara  fungsional,  pengaplikasian customer experience dapat  memberikan  dampak  sebagai  berikut berdasarkan  [14]:  1.  Peningkatan  pendapatan  perusahaan  dan efisiensi  biaya  operasional;  2.  Peningkatan gross  margin perusahaan  dalam  meningkatkan  nilai  tambah  dengan  tujuan meningkatkan  aspek  kompetitif  perusahaan;  3.  Peningkatan kepuasan karyawan; 4. Penyederhanaan proses bisnis.

## D. Persona
Persona  merupakan  model  yang  menggambarkan  pola perilaku  pelanggan  dalam  menggunakan  produk  maupun layanan  [15].  Pendekatan  melalui  pemetaan  persona  dapat memberikan  perusahaan  gambaran  dalam  mengidentifikasi perilaku  serta  tujuan  dari  pelanggan  selama  berhubungan dengan  produk  yang  dimiliki  perusahaan  [16].  Selain  itu, pendekatan  melalui  persona  dapat  memberikan  perusahaan perspektif  baru  dari  sisi  pelanggan  dalam  mengembangkan produk  maupun  layanan  agar  sesuai  dengan  ekspektasi  dari target  pelanggan.  Persona  dipetakan  berdasarkan  profil pelanggan,  demografi,  kebutuhan,  perilaku,  tujuan  serta pengalaman  pelanggan  sebelumnya  dalam  menggunakan produk maupun layanan. Kerangka yang digunakan berdasarkan kerangka Oracle (2018) pada Gambar 1. Kerangka persona  ini  terdiri  dari  sembilan  komponen  yang  dapat menggambarkan  karakteristik  dari  seorang  individu  secara deskriptif.  Sembilan  komponen  tersebut  terdiri  dari:  1. Lifestyle,  Interest  &  Personality yang  menggambarkan  gaya hidup,  minat,  dan  kebiasaan  pelanggan  persona;  2.
Demographic  &  Financial  Status untuk  menjelaskan  status persona  secara  demografis  terkait  usia,  lokasi,  dan  pekerjaan serta kondisi finansial persona; 3. Relationship & History with Brand untuk  menjelaskan  hubungan  antara  persona  dengan penyedia layanan dan bagaimana pengalaman persona selama menggunakan layanan tersebut; 4. Goals & Aspirations untuk menjelaskan tujuan dari persona dalam menggunakan layanan; 5. Profile Picture untuk menggambarkan persona secara fisik; 6. Digital Habits memberikan gambaran pada kebiasan persona dalam menggunakan teknologi digital terutama layanan internet dalam  aspek  ketergantungan  persona  terhadap  pemakaian internet  serta  frekuensi  pemakaian;  7. Segment memberikan penjelasan  mengenai  kategorisasi  persona  dalam  segmentasi penyedia  layanan;  8. Current  Value menjelaskan  nilai  yang diberikan  persona  terhadap  layanan  yang  ia  dapatkan;  9. Representative “Voice of the Customer” Snippets menjelaskan bagaimana persona dalam menggunakan layanan.
Dalam  pengumpulan  data  untuk  memetakan  persona didapatkan  melalui  metode  akses  langsung  yaitu  wawancara dan  observasi  dengan  tujuan  untuk  mengembangkan  layanan dengan  tepat  sesuai  dengan  kebutuhan  dan  ekspektasi pelanggan. Berikut merupakan penjelasan mengenai wawancara dan observasi:
1) Observasi
Observasi dilakukan untuk memberikan pemahaman secara komprehensif  terhadap  proses  serta  pemahaman  terhadap keseluruhan  perilaku  dan  sikap  yang  disadari  maupun  tidak disadari  pelanggan  melalui  fokus  pada  bahasa  tubuh,  emosi, dan reaksi selama melakukan proses [7][16].

## 2) Wawancara
Wawancara  merupakan  pendekatan  yang  lebih  difokuskan pada  pengumpulan  informasi  secara  spesifik  dari  pelanggan secara langsung agar mendapatkan pemahaman yang lebih jelas terhadap pengalaman pelanggan melalui cara pelanggan dalam mengekspresikan idenya [7].

## III. METODE PENELITIAN

## A. Objek dan Subjek Penelitian
Objek amatan dalam penelitian ini adalah PT Telkom Witel Surabaya  Selatan.  Pemilihan  objek  ini  didasarkan  pada
kebutuhan objek dalam hal pengembangan layanan yang sesuai dengan segmen pelanggan terutama dalam layanan penanganan gangguan  yang  merupakan  layanan  dengan  nilai  kepuasan pelanggan  paling  rendah.  Sedangkan  subjek  penelitian  yang digunakan adalah pelanggan Indihome yang perbah menggunakan  layanan  penanganan  gangguan  di  PT  Telkom Witel Surabaya Selatan.

## B. Desain Penelitian
Penelitian  ini  menggunakan  desain  penelitian  deskriptif dengan pendekatan kualitatif yang bertujuan untuk mendeskripsikan karakteristik dari sekelompok individu dalam kategori yang berbeda terhadap suatu aktivitas [17]. Data yang dibutuhkan  merupakan  data  primer  mengenai  demografi  dan pandangan pelanggan terhadap layanan yang diteliti.

## C. Pengumpulan Data
Pengumpulan  data  pada  penelitian  ini  dilakukan  melalui wawancara  mendalam  yang  dilakukan  pada  pelanggan Indihome  yang  pernah  menggunakan  layanan  penanganan gangguan  di  PT Telkom  Witel  Surabaya  Selatan.  Wawancara dipilih  untuk  mengetahui  perbedaan  karakteristik  antar pelanggan  yang  dibagi  berdasarkan  segmen  pelanggan individual ( retail customer ). Wawancara mengambil sampel 12 pelanggan  yang akan dibagi perusahaan dan dibagi menjadi 3 tipe pelanggan yaitu masing-masing 4 pelanggan untuk segmen pelanggan residensial, apartemen, dan perumahan mewah.

## D. Analisis Data
Analisis  data  dilakukan  setelah  melakukan  pemetaan  hasil wawancara dalam kerangka persona yang mengacu pada Oracle (2018).  Hasil  wawancara  yang  telah  didapatkan  berdasarkan pedoman  wawancara  dapat  dipetakan  berdasarkan  komponen dalam  kerangka  persona  dimana  setiap  komponen  dapat merepresentasikan masing-masing karakteristik sosial
Tabel 1.

## Kesediaan Pelanggan menjadi Responden Penelitian
Rentang Umur Bersedia Tidak Bersedia 21 – 27 tahun 5 10 28 – 34 tahun 1 2 35 tahun ke atas 6 9 Total 33 Gambar 2. Kerangka Persona
Gambar 2. Kerangka Persona
berdasarkan tipe rumah pelanggan. Pedoman pertanyaan dalam wawancara terdapat pada Gambar 2.

## IV. ANALISIS DAN DISKUSI

## A. Pengolahan Data
Wawancara  mendalam  dilakukan  kepada  12  responden dengan  persebaran  4  pelanggan  segmen  residensial,  4 pelanggan  segmen  apartemen,  dan  4  pelanggan  segmen perumahan  mewah.  Responden  yang  didapatkan  berada  pada tiga rentang umur  yaitu rentang  umur 21  – 27 tahun, 28  – 34 tahun, dan 35 tahun keatas yang didapatkan dari hasil observasi di  lapangan  terkait  kesediaan  pelanggan  menjadi  responden. Dari  33  pelanggan  yang  ditanyai  kesediannya  pada  Tabel  1, terdapat 21 pelanggan yang tidak bersedia menjadi responden. Hal  ini  diakibatkan  dari  kurangnya  pengetahuan  mengenai layanan penanganan gangguan Indihome, tidak memiliki waktu untuk  melakukan  wawancara  serta  memang  tidak  bersedia untuk melakukan wawancara.

## B. Analisis Persona
Berdasarkan  hasil  wawancara  yang  telah  dipetakan  dalam kerangka  persona  didapatkan  12  kerangka  persona  yang menggambarkan  karakteristik  masing-masing  pelanggan. Kemudian  4  kerangka  persona  pelanggan  segmen  residensial diolah dengan mengambil data mayoritas dari setiap komponen untuk  mendapatkan  profil  fiksi  “Hari”  yang  mewakili karakteristik pelanggan residensial PT Telkom Witel Surabaya Selatan pada Gambar 3.
Profil fiksi “Hari”  merupakan seorang wiraswasta berumur 40 tahun yang memiliki kesibukan dalam mengurus pekerjaan serta keluarga secara sekaligus. Hari termasuk dalam kategori heavy user dalam penggunaan layanan internet dengan tujuan menunjang  pekerjaaannya  serta  untuk  mendukung  kebutuhan keluarganya dalam menggunakan akses internet. Hari memilih menggunakan  Indihome  karena  layanan  Indihome  memiliki jaringan  yang  tersedia  di  area  rumahnya  sehingga  akses pemasangan  dapat  dilakukan  dengan  lebih  mudah.  Namun dalam  pemakaiannya,  Hari  sering  mengalami  gangguan  yang mengganggu  penggunaan  akses  internet  untuk  dirinya  serta keluarganya.  Sehingga  ia  sangat  bergantung  pada  layanan penanganan  gangguan  yang  dapat  menyelesaikan  gangguan tersebut dengan penanganan yang cepat dan solusi yang tepat.
Berdasarkan  pengalamannya,  Hari  merasa  teknisi  memiliki sikap yang ramah selama proses penanganan namun belum bisa memenuhi  ekspektasi  Hari  dalam  hal  kecepatan  proses penanganan serta ketepatan solusi penanganan yang diberikan untuk gangguan yang terjadi.
Berdasarkan wawancara, profil fiksi “Hari” memperlihatkan karakteristik  yang  menyukai  sesuatu  yang  praktis  dan  cepat sehingga ia menginginkan layanan penanganan gangguan yang dapat  tersedia  setiap  saat  ia  membutuhkannya.  Hari  rela menunggu  selama  maksimal  24  jam  untuk  mendapatkan layanan  penanganan  gangguan  atas  akses  internetnya dikarenakan  ia  memiliki  mobilitas  yang  tinggi  dan  kegiatan yang harus diselesaikan dengan internet. Profil fiksi “Hari” juga memiliki  karakteristik  berhati-hati  dalam  menerima  suatu  hal baru.  Hal  ini  digambarkan  melalui  kebutuhannya  terhadap detail  pada  proses  layanan  yang  telah  ia  lalui  melalui  media komunikasi maupun aplikasi. Dari penjelasan karakteristik ini dapat  dilihat  bahwa  Hari  lebih  mementingkan  kecepatan  dan kejelasan selama proses layanan penanganan gangguan.
Selain  penilaian  Hari  terhadap  layanan  penanganan gangguan,  juga  diidentifikasi  kebutuhan  yang  muncul  selama pengalaman Hari menggunakan layanan. Kebutuhan utamanya adalah dalam hal penyebaran informasi yang lebih jelas melalui media  komunikasi  perusahaan,  pengembangan  fitur tracking proses layanan pada aplikasi, serta peningkatan kualitas teknisi. Hingga saat ini, Hari memiliki ekspektasi yang rendah terhadap pihak  Telkom  karena  dianggap  hanya  terfokus  pada komersialisasi layanan baru tanpa mempertimbangkan layanan pendukung  untuk  perawatan  setiap  layanan  baru  tersebut.
Gambar 5. Kerangka Persona Profil Fiksi "Hari"
Gambar 5. Kerangka Persona Profil Fiksi "Mirna"
Gambar 3. Kerangka Persona Profil Fiksi "Ayu"
Penilaian  ini  berdampak  pada  pertimbangan  Hari  untuk menggunakan layanan kompetitor.
Kemudian  untuk  4  profil  persona  pelanggan  segmen apartemen  diambil  data  mayoritas  dari  setiap  komponen kerangka persona untuk mendapatkan kerangka persona profil fiksi “Mirna” yang mewakili karakteristik pelanggan apartemen pada Gambar 4.
Profil fiksi  “Mirna” adalah seorang  mahasiswi berumur 21 tahun yang telah menginjak tahun ketiga pada perkuliahannya. Mirna termasuk dalam kategori heavy user dalam menggunakan layanan internet untuk menunjang seluruh aspek dalam  hidupnya  terutama  hiburan  dan  tugas.  Mirna  memilih untuk menggunakan layanan Indihome karena adanya pengaruh dari  keluarganya.  Selama  menggunakan  layanan  Indihome, Mirna  mendapat  gangguan  setidaknya  satu  kali  setiap  satu bulan.  Mirna  merasa  hal  ini  merupakan  disrupsi  dalam kegiatannya  menggunakan  internet  sehingga  ia  sangat membutuhkan layanan penanganan gangguan untuk mengatasi gangguan  yang  ia  alami.  Berdasarkan  pengalamannya,  Mirna merasa  teknisi  sering  tidak  siap  dalam  menangani  gangguan karena  gagal  memberikan  solusi  yang  tepat  serta  tidak membawa  peralatan  yang  tepat  sehingga  proses  penanganan berlangsung lama.
Berdasarkan wawancara, profil fiksi “Mirna” memperlihatkan karakteristik yang sensitif terhadap detail dan penjelasan  atas  suatu  hal.  Karakteristik  ini  terlihat  dari keinginannya  untuk  mengetahui  alasan  hingga  risiko  dari penerapan  solusi  penanganan  dari  teknisi  dalam  mengatasi gangguannya.  Selain  itu,  ia  juga  mementingkan  kecepatan dalam  penanganan  karena  ia  tidak  bisa  melanjutkan kegiatannya  tanpa  adanya  akses  internet.  Dari  penjelasan karakteristik ini dapat dilihat bahwa Mirna lebih mementingkan kelengkapan detail serta kecepatan selama proses penanganan gangguan.
Selain  itu,  analisis  juga  difokuskan  pada  kebutuhan  Mirna yang  belum  dipenuhi  oleh  perusahaan  seperti  dalam  hal pengembangan  teknologi  pada  aplikasi  agar  lebih  praktis  dan mudah digunakan serta pengembangan kemampuan dari setiap teknisi dalam hal kelengkapan perlengkapan hingga pemberian detail  penjelasan  kepada  pelanggan.  Hingga  saat  ini,  Mirna memiliki  ekspektasi  yang  cukup  baik  terhadap  layanan penanganan  gangguan  Indihome.  Mirna  merasa  perusahaan telah memberikan layanan yang baik selama ini dan hanya perlu melakukan optimalisasi pada beberapa aspek.
Sedangkan  untuk  4  profil  persona  segmen  perumahan mewah  digabungkan  juga  menjadi  satu  profil  fiksi  dengan mengambil  data  mayoritas  dari  setiap  komponen  kerangka persona.  Karakteristik  pelanggan  perumahan  mewah  diwakili oleh profil fiksi “Ayu” pada Gambar 5.
Profil  fiksi  “Ayu”  merupakan  seorang  ibu  rumah  tangga berumur  47  tahun  yang  aktif  dalam  mengikuti  komunitas  di lingkungan  ia  tinggal.  Ayu  merupakan heavy  user dalam  hal penggunaan  akses  internet  terutama  dalam  mendapatkan informasi terbaru, sumber hiburan, dan melakukan komunikasi dengan  relasinya.  Ayu  memilih  layanan  Indihome  karena adanya  pengaruh  dari  keluarganya.  Selama  menggunakan layanan  Indihome,  Ayu  mengaku  jarang  mendapatkan
gangguan  kecuali  jika  kondisi  cuaca  sedang  buruk.  Hal  ini menyebabkan  Ayu  tidak  terlalu  bergantung  pada  layanan penanganan gangguan Indihome. Selama ini juga, Ayu merasa puas  dalam  menggunakan  layanan  penanganan  Indihome karena  dapat  memberikan  solusi  terhadap  gangguan  yang terjadi.
Berdasarkan wawancara, profil fiksi “Ayu” memperlihatkan karakteristik  pelanggan  yang  menyukai  penanganan  personal dan  senang  menyebarkan  informasi  pada  komunitas  yang  ia ikuti.  Penanganan  personal  telah  dipenuhi  oleh  perusahaan melalui  pembagian  teknisi  untuk  setiap  pelanggan  di perumahan  mewah.  Kemudian,  dengan  karakteristik  sumber penyebaran  informasi  menyebabkan  segmen  pelanggan perumahan  mewah  dapat  menjadi  media word  of  mouth yang baik terkait dengan layanan yang ia dapatkan dari perusahaan dan dapat berdampak pada pandangan lingkungan komunitasnya  kepada  layanan  Indihome  secara  keseluruhan. Sehingga dapat disimpulkan bahwa Ayu memiliki karakteristik menyukai  personalisasi  serta  merupakan  sosok influencer dalam suatu komunitas.
Selain  itu  juga  diidentifikasi  kebutuhan  Ayu  yang  perlu dipenuhi  oleh  Telkom  terkait  pengembangan  layanan penanganan  gangguan  Indihome  seperti  peningkatan  kualitas teknisi  serta customer  service dalam  menjelaskan  solusi, pengembangan  fitur  aplikasi  serta  komersialisasi  aplikasi melalui infografis pada media sosial Telkom. Hingga saat ini, Ayu  memiliki  ekspektasi  tinggi  terhadap  layanan  penanganan gangguan  serta  layanan  Indihome  secara  keseluruhan  dan memiliki  keyakinan  bahwa  perusahaan  dapat  meningkatkan kualitas dari layanan penanganan gangguan.
Dari  hasil  analisis  persona  dapat  diketahui  karakteristik pelanggan dalam hal kebutuhan dan ekspektasi pelanggan serta penilaian  yang  dipengaruhi  oleh  pengalaman  pelanggan berdasarkan  aspek  sosial  yaitu  melalui  perbedaan  tipe  rumah pelanggan.  Karakter  pelanggan  yang  diidentifikasi  adalah:  1. Pelanggan  segmen  residensial  memiliki  karakteristik  sensitif terhadap  waktu  tunggu  serta  kejelasan  dari  proses  yang  ia lewati; 2. Pelanggan segmen apartemen memiliki karakteristik yang  lebih  mementingkan  kelengkapan  detail  dan  kecepatan penyelesaian;  3.  Pelanggan  segmen  perumahan  mewah memiliki karakteristik yang menyukai personalisasi serta sosok influencer dalam suatu komunitas.
Selain itu, dapat dilihat bahwa pelanggan segmen residensial memiliki  penilaian  yang  kurang  baik  terhadap  layanan penanganan  gangguan  Indihome  PT  Telkom  Witel  Surabaya Selatan.  Sehingga  diperlukan  fokus  lebih  pada  perbaikan layanan  dan  pemenuhan  kebutuhan  pelanggan  dalam  segmen ini agar dapat mempertahankan pangsa pasar Indihome. Hasil identifikasi karakteristik pelanggan dari segi sosial yang dilihat dari tipe rumah ini dapat diaplikasikan pada PT Telkom Witel Surabaya  Selatan  untuk  menambah  perspektif  baru  dalam menyelesaikan  permasalahan  terkait  pengembangan  layanan serta  dalam  memberikan  inovasi  pada  proses  dan  desain layanan  yang  dapat  memberikan  pengalaman  baik  bagi pelanggan. Dengan memperhatikan karakteristik setiap segmen pelanggan  maka  perusahaan  dapat  mengembangkan  layanan yang lebih sesuai dengan pelanggan sehingga dapat berdampak
pada kepuasan pelanggan serta meningkatkan daya saing agar dapat  bertahan  dalam  ketatnya  persaingan  dalam  industri penyelenggara akses internet [18].

## V. KESIMPULAN DAN SARAN

## A. Kesimpulan
Berdasarkan  hasil  analisis  yang  telah  dilakukan  pada  bab sebelumnya terdapat beberapa hal yang dapat disimpulkan pada penelitian ini.
1) Terdapat perbedaan karakteristik diantara segmen pelanggan  berdasarkan  aspek  sosial  yang  dilihat  dari  tipe rumah pelanggan. Perbedaan karakteristik antar pelanggan ini dapat menjadi dasar dalam merancang perbaikan layanan penanganan  gangguan  di  PT  Telkom  Witel  Surabaya Selatan. Melalui pemahaman terhadap identifikasi karakteristik antar segmen pelanggan ini dapat memberikan pengalaman yang sesuai kepada masing-masing pelanggannya.
2) Pelanggan  segmen  residensial  merupakan  tipe  pelanggan yang  perlu  diperhatikan  perusahaan  karena  mengalami ekspektasi  yang  rendah  terhadap  layanan  penanganan gangguan  serta  tendensi  yang  lebih  tinggi  dalam  berganti penyedia layanan.

## B. Keterbatasan dan Saran Penelitian
Terdapat beberapa keterbatasan pada penelitian ini. Pertama, penelitian  ini  terbatas  pada  segmen  pelanggan  yang  terbatas pada  pelanggan  individual.  Keadaan  tersebut  menyebabkan perusahaan  tidak  dapat  merepresentasikan  seluruh  segmen pelanggan  terutama  segmen  pelanggan  korporat  dan  bisnis. Kedua, penelitian ini hanya berfokus pada pembagian segmen dari  segi  sosial  yaitu  keadaan  ekonomi  yang  dilihat  dari  tipe rumah.
Saran  untuk  penelitian  selanjutnya  didasarkan  dari keterbatasan  penelitian  ini.  Pertama,  penelitian  selanjutnya dapat  menggunakan  segmen  pelanggan  komunitas  atau organisasi seperti pelanggan korporat maupun bisnis. Penelitian selanjutnya  juga  dapat  menggunakan  hasil  wawancara  terkait karakteristik  pelanggan  untuk  melakukan  analisis  lebih  lanjut terhadap  akar  masalah  dari  penilaian  pengalaman  pelanggan yang kurang baik. Kemudian, penelitian selanjutnya juga dapat
mengaplikasikan pendekatan pemetaan persona untuk mengidentifikasi karakteristik dari jenis layanan dalam industri lain seperti industri perbankan.

## DAFTAR PUSTAKA
[1]  World Bank, “Indonesia’s Middle Class Vital for the Country’s Future,” 2017.  [Online].  Available:  https://www.worldbank.org/en/news/press- release/2017/12/04/indonesia-middle-class-vital-for-the-country-future.
[2]  APJII, “Penetrasi dan Profil Perilaku Pengguna Internet Indonesia,” 2018.
[3]  K.  W.  Astutik  and  Y.  Afandi,  “Pengaruh  Faktor  Sosial,  Pribadi  dan Psikologis  terhadap  Keputusan  Pembelian  Indihome  di  PT  Telkom Indonesia Witel Jatim Selatan Malang,” J. Apl. Bisnis , vol. 1, no. 1, pp. 81–90, 2016.
[4]  K. James, “Encounter analysis: Front‐line conversations and their role in improving customer service,” Local Gov. Stud. , vol. 15, no. 3, pp. 11–24, 1989.
[5]  PT Telekomunikasi Indonesia Witel Surabaya Selatan, “Data Terminate (Churn APS) Witel Surabaya Selatan,” 2019.
[6]  M.  M.  Tseng,  M.  Qinhai,  and  C.-J.  Su,  “Mapping  customers’  service experience for operations improvement,” Bus. Process Manag. J. , vol. 5, no. 1, pp. 50–64, 1999.
[7]  J.  Trischler  and  A.  Zehrer,  “Service  design:  Suggesting  a  qualitative multistep approach for analyzing and examining theme park experiences,” J. Vacat. Mark. , vol. 18, no. 1, pp. 57–71, 2012.
[8]  C.  Grönroos,  “Service  marketing.  A  study  of  the  marketing  function  in service firms,” Diss.  Helsinki Stock. Hanken Swedish Sch. Econ.  Mark. Tech. Cent. Akad. Helsinki , vol. 16, no. 7, pp. 30–41, 1979.
[9]  C. Grönroos and A. Ravald, “Service as business logic: implications for value creation and marketing,” J. Serv. Manag. , vol. 22, no. 1, pp. 5–22, 2011.
[10]  W. B. Norton, “Internet service providers and peering,” in Proceedings of NANOG , 2001, vol. 19, pp. 1–17.
[11]  J. S. Smith, P. F. Nagy, K. R. Karwan, and E. Ramirez, “The contingent nature of service recovery system structures,” Int. J. Oper. Prod. Manag. , vol. 32, no. 7, pp. 877–903, 2012.
[12]  A.  Følstad  and  K.  Kvale,  “Customer  journeys:  a  systematic  literature review,” J. Serv. Theory Pract. , vol. 28, no. 2, pp. 196–227, 2018.
[13]  R.  R.  Klink,  J.  Q.  Zhang,  and  G.  A.  Athaide,  “Designing  a  Customer Experience Management Course,” J. Mark. Educ. , vol. 00, no. 0, pp. 1– 13, 2018.
[14]  McKinsey, “Customer  Experience:  Creating  Value  Through Transforming Customer Journeys,” 2016.
[15]  S.  Blomkvist,  “Persona–an  overview,”  in Theoretical  Perspectives  in Human-Computer Interaction , 2002, vol. 22, pp. 1–8.
[16]  E. Brangier and C. Bornet, Persona: A method to produce representations focused on consumers’ needs , 1st ed. Boca Raton: CRC Press, 2011.
[17]  V. A. Lambert and C. E. Lambert, “Qualitative descriptive research: An acceptable design,” Pacific Rim Int. J. Nurs. Res. , vol. 16, no. 4, pp. 255– 256, 2012.
[18]  A.  Y.  Safitri,  B.  M.  Wibawa,  and  D.  S.  Ardiantono,  “Pengukuran Kepuasan  dan  Loyalitas  Konsumen  terhadap  Kualitas  Layanan  Taksi Resmi Bandar Udara Juanda Surabaya,” J. Sains dan Seni ITS , vol. 8, no. 1, pp. 1–7, 2019.