Pengaruh E-Service Quality terhadap E-Loyalty pada Pengguna Aplikasi Blibli.com
G. Razati W. A. Rahayu & Agustina, Universitas Pendidikan Indonesia
girangrazati@upi.edu

## ABSTRACT
ARTICLE INFO:
This study aims to determine the dimensions of customer engagement and  customer  loyalty  dimensions.  The  design  of  this  study  was  cross sectional using an explanatory approach through an explanatory survey method.  Blibli.com  customer  analysis  unit  of  200  respondents.  A questionnaire was used as a research instrument to collect data from respondents. The analysis technique used is an explanatory technique using frequency distribution and path analysis. Based on the results of the study using path analysis, the results show that e-service quality has a positive effect on e-loyalty with a strong category. The most dominant dimension  of  e-service  quality  influences  e-loyalty,  namely  efficiency and  the  least  dominant  influence  of  e-service  quality  dimensions,  the dimensions of privacy.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui gambaran dimensi e-service quality  dan  e-loyalty.  Desain  penelitian  ini  adalah  cross  sectional dengan  menggunakan  pendekatan  eksplanatif  melalui  metode explanatory  survei.  Unit  analisis  pelanggan  Blibli.com  sebanyak  200 responden.  Sebuah  angket  digunakan  sebagai  instrumen  penelitian untuk  mengumpulkan  data  dari  responden.  Teknik  analisis  yang digunakan  adalah  teknik  eksplanatif  dengan  menggunakan  distribusi frekuensi  dan  path  analysis  (analisis  jalur).  Berdasarkan  hasil penelitian  menggunakan  path  analysis  didapatkan  hasil  bahwa  e- service quality berpengaruh positif terhadap e-loyalty dengan kategori kuat.  Dimensi  e-service  quality  yang  paling  dominan  pengaruhnya terhadap  e-loyalty  yaitu  efficiency  dan  pengaruh  dimensi  e-service quality yang paling tidak dominan yaitu dimensi privacy.

## Article history:
Received 8 July 2020
Revised 15 July 2020
Accepted 25 August 2020
Available online 30
September 2020
Keywords: E-commerce, E-loyalty, E-service quality.

## PENDAHULUAN
Pentingnya  kegiatan  pemasaran  dalam suatu  perusahaan  dilakukan  untuk  mencapai tujuan  perusahaan,  dimana  meletakkan pemasaran  sebagai  pusat  kegiatan  dan memandu semua unit yang diproduksi kearah pencapaian  tujuan  perusahaan.  Tujuan  dari pemasaran  dalam  suatu  perusahaan  untuk mengetahui  dan  memahami  pelanggan sedemikian rupa sehingga produk atau jasa itu
cocok dengan pelanggan dan selanjutnya dapat terjual  dengan  sendirinya  (Kotler  &  Keller., 2016).
Peran dan arti penting pemasaran semakin diakui  dan  disadari  oleh  pelaku  bisnis (Sudaryono,  2016).  Nilai  dari  konsep pemasaran seperti dipraktikkan pada awalnya terletak  pada  fakta  bahwa  pada  akhirnya konsep  tersebut  memberi  perhatian  pada pelanggan.  Tujuannya  adalah  apa  yang  dapat
dilakukan  sebuah  perusahaan  untuk  menarik pelanggan,  bahkan  jika  hanya  untuk  menjual sesuatu  pada  pelanggan  tersebut  (Barnes, 2003).
Salah satu strategi pemasaran yang sedang berkembang  saat  ini  adalah  melalui  media internet,  khususnya website ,  dimana    saat  ini sedang berkembang sedemikian pesatnya,cpemasaran  dengan  menggunakan website telah  menjadi  media  penyebar informasi yang cepat, luas, dan mudah diakses dengan biaya yang cukup terjangkau. Semakin banyaknya e-commerce di Indonesia menjadikan  perusahaan e-commerce harus sangat memperhatikan perilaku dari konsumen,  apa  keinginan  dan  kebutuhan konsumen.  Maka  dari  itu  perusahaan e- commerce perlu bersaing dengan e-commerce lainnya  di  Indonesia  dengan  mengetahui perilaku konsumen.
E-service  quality pada  lingkungan  online menjadi sesuatu yang penting dalam penentuan kesuksesan  atau  kegagalan  dari  perdagangan elektronik.  Voss  (2003)  mendefinisikan layanan  dalam  lingkungan  elektronik  ( e- service  quality )  sebagai  penyerahan  jasa dengan  menggunakan  media  yang  baru  yaitu web.  Keberadaan  bukti  dari  kualitas  layanan atas  penyerahan  melalui website merupakan kesuksesan  strategi  yang  sangat  penting dibandingkan  dengan  harga  murah  dan keberadaan web (Zeithaml et al . 1996). Retensi pelanggan adalah kunci utama bagi perusahaan untuk  menghasilkan  laba  dan  untuk mempertahankan daya saing bisnis. Mengurangi tingkat pembatalan pelanggan dan meningkatkan tingkat retensi pelanggan adalah strategi paling penting untuk kesuksesan bisnis (Cronin et  al .  2000).  Salah  satu  yang  perlu diperhatikan  untuk  meningkatkan  retensi pelanggan yaitu dengan memahami bagaimana tingkah laku konsumen ( behavioral intention ). Konsep behavioral intention mengacu pada kemungkinan konsumen kembali ke perusahaan kembali ke perusahaan yang telah mereka  gunakan,  atau  dapat  dilihat  sebagai
indikator dimana seorang konsumen mau tetap menjadi  konsumen  atau  meninggalkan perusahaan  yang  selama  ini  melayaninya (Zeithaml et al. 1996). Kondisi tersebut telah berkembang  sebagai  investasi  bernilai  bagi perusahaan yang tidak dapat diabaikan karena memungkinkan  pelanggan  untuk  kembali  di masa depan (Amoah et al . 2016).
Behavioral intention mampu menggambarkan sejauh mana seorang merumuskan  rencana  sadar  untuk  melakukan atau  tidak  melakukan  beberapa  perilaku  di masa  depan  (Foroughi et  al. 2016).  Terdapat dua  kelompok behavioral  intention yaitu positif  dan  negatif  (Durna,  2015).  kondisi positif umumnya terdiri dari niat merekomendasikan, niat menggunakan kembali dan menerima untuk membayar harga yang  lebih  tinggi  (Durna,  2015).  sebaliknya kodisi  negatif  terdiri  dari  keluhan  kepada teman  atau  lembaga-lembaga  eksternal, beralih  ke  pesaing  dan  mengurangi  jumah bisnis untuk perusahaan (Foroughi et al. 2016). Model relationship marketing yang dirumuskan  oleh  Evans  dan  Laskin  1994, dalam  jurnal  Wibowo  (2006),  adalah  terdiri dari  relationship  marketing  inputs  yang mencakup: understanding customer expectation, building service partnership, total quality  management,  empowering  employees dan  relationship  marketing  outcomes  yang mencakup  customer  satisfaction,  customer loyalty,  quality  of  product,  increased profitability.
Morgan  dan  Hunt  dalam  Donaldson  dan O’Toole (2002) mengatakan bahwa Relationship  Marketing merupakan  seluruh aktivitas  pemasaran  yang  ditujukan  kepada pendirian,  pembangunan  dan  pemeliharaan pertukaran  hubungan  yang  sukses,  dimana dalam  hal  ini  perusahaan  harus  menjalin hubungan dengan berbagai pihak, tidak hanya pelanggan. Tujuan dari Relationship Marketing adalah  merubah  pelanggan  baru menjadi  pelanggan  reguler,  dan  secara
progresif dapat menjadi pendukung yang kuat bagi suatu perusahaan.
Dalam  membangun  loyalitas  pelanggan diperlukan  usaha  yang  kuat  dari  perusahaan untuk tetap memberikan kualitas terbaik dalam setiap  produk  dan  jasa,  sehingga  terbentuk persepsi  kualitas  yang  kuat  di  benak pelanggan.  Loyalitas  pelanggan  merupakan gambaran  suatu  komitmen  pelanggan  untuk melakukan  bisnis  dengan  organisasi,  dengan membeli barang dan jasa secara berulang, dan merekomendasikan  jasa  dan  produknya kepada  teman  atau  kelompoknya  (Mcllroy  & Barnett, 2000).
Loyalitas merupakan rasa percaya konsumen  terhadap  sebuah  produk  yang ditawarkan oleh perusahaan, sehingga muncul keinginan untuk melakukan pembelian ulang. Perkembangan  bisnis  saat  ini  menuntut perusahaan  untuk  mampu  menciptakan  hal baru yang diinginkan oleh konsumen, sehingga perusahaan  dapat  mempertahankan  loyalitas pelanggan.  Bermunculannya  perusahaan  baru mengakibatkan  konsumen  mendapatkan  nilai yang  lebih  dan  akan  berpengaruh  terhadap kepuasan  pelanggan  dan  berdpampak  pada loyalitas penanggan.
Pelanggan akan memberikan kepercayaannya jika
sudah pernah menggunakan  barang  atau  jasa  tersebut  dan merasa  puas  atas  barang  atau  jasa  tersebut. Setelah  merasa  puas  dan  percaya  akan  suatu barang  atau  jasa  maka  akan  terbentuklah loyalitas yang dalam system online dikatakan E-loyalty .
Konsep e-loyalty merupakan  pegembagan dari konsep customer/brand loyalty tradisional setelah  dipengaruhi  penetrasi  teknologi  dan berbasis  internet,  maka  terdapat  sedikit perbedaan antara definisi loyalitas tradisional dan e-loyalty (Suhari, 2003).
E-loyalty merupakan  suatu  sikap  dan komitmen  pelanggan  terhadap  peritel online dengan  mengunjungi  suatu website yang menghasilkan  perilaku  pembelian  ulang  pada website tersebut  di  masa  yang  akan  datang,
serta tidak beralih ke website yang lain. Pada definisi e-loyalty dapat  diketahui  bahwa e- loyalty sebagai  niatan  pelanggan  untuk mengunjungi  website  Kembali  dengan  atau tanpa  terjadinya  transaksi online .  Niat konsumen  untuk  mengunjungi  website,  yang dapat  berarti  ketertarikan  konsumen  kepada perusahaan  yang  dapat  berpotensi  untuk melakukan pembelian berulang.
Memiliki  konsumen  yang  loyal  adalah tujuan  akhir  dari  semua  perusahaan.  Tetapi kebanyakan  perusahaan  tidak  mengetahui bahwa  loyalitas  konsumen  dapat  dibentuk melalui beberapa tahapan, mulai dari mencari calon  konsumen  potensial  sampai  dengan advocate  customer yang  akan  membawa keuntungan  bagi  perusahaan.  Loyalitas  lebih ditujukan  kepada  suatu  perilaku,  yang ditunjukkan dengan pembelian rutin, didasarkan pada unit pengambilan keputusan, (Hurriyati,  2010).  Pelanggan  yang  loyal merupakan  aset  penting  bagi  perusahaan,  hal ini  dapat  dilihat  dari  karakteristik  yang dimilikinya,  sebagaimana  diungkapkan  oleh (Griffin, 2002) yaitu 1) melakukan pembelian secara  teratur  ( Makes  reguler  repeat purchase ), 2) membeli di luar lini produk/jasa ( Purchases  across  product  and  line  services lines) ,  3)  Merekomendasikan  produk  lain (Refers  others), dan  4)  Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing (Demonstrates an immunity to the full of the competition).
Rumusan  masalah  dalam  penelitian  ini adalah  bagaimana  gambaran  dan  seberapa besarnya  pengaruh e-service  quality terhadap e-loyalty pada pengguna Aplikasi Blibli.com. Adapun  tujuan  penelitian  ini  yaitu  untuk mengetahui gambaran dan besarnya pengaruh e-service  quality terhadap e-loyalty pada pengguna  aplikasi  Blibli.com.  Berdasarkan penjelasan  mengenai  gambaran e-service quality dan e-loyalty maka  disusun  sebuah paradigma penelitian, secara jelas digambarkan pada Gambar 1.

## Gambar 1. Paradigma Penelitian

## METODEPENELITIAN
Penelitian  ini  dilakukan  untuk  mengetahui pengaruh e-service quality terhadap e-loyalty . Variabel  bebas  yang  terdapat  pada  penelitian ini  yaitu e-service  quality dengan  dimensi efficiency,  fulfillment,  system  avaibility dan privacy. Sedangkan  variabel  terikat  yaitu e- loyalty dengan  dimensi favoritism,  customers recommend and retention.
Objek/unit analisis pada penelitian ini yaitu pengguna  aplikasi  Blibli.com.  Penelitian  ini dilakukan pada kurun waktu kurang dari satu tahun, sehingga teknik pengumpulan data yang digunakan  pada  penelitian  ini  adalah cross- sectional  method .  Teknik  penarikan  sampel yang  digunakan  dalam  penelitian  adalah simple  random  sampling dengan  mengambil sampel sebanyak 200 orang. Sumber data yang digunakan terdiri dari data primer berasal dari tanggapan responden terhadap dimensi pada e- service  quality dan e-loyalty pada  pengguna aplikasi  Blibli.com  dan  data  sekunder  dari beberapa  literatur.  Teknik  pengumpulan  data yang digunakan adalah studi kepustakaan dan studi  lapangan.  Analisis  data  eksplanatif menggunakan  analisis  jalur  dengan  bantuan software SPSS 25.0 for windows .

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Untuk  mengukur  seberapa  besar  pengaruh e-service  quality terhadap e-loyalty pada pengguna  aplikasi  Blibli.com,  serta  untuk
menguji bagaimana e-service quality terhadap e-loyalty pada  pengguna  aplikasi  Blibli.com, maka dilakukan perhitungan dengan menggunakan  analisis  jalur  dengan  bantuan software SPSS 25.0 for windows.

## Uji Asumsi Analisis Jalur Uji Normalitas
Uji normalitas dilakukan guna mengetahui apakah  data  yang  didapatkan  dari  hasil penelitian  lapangan  berdistribusi  normal, sehingga  data  tersebut  dapat  digunakan  atau tidak  dalam  model  analisis  jalur.  Agar  dapat mengetahui  hal  tersebut  maka  dilakukan  uji statistik menggunakan uji Kolmogrov Smirnov dengan hasil signifikansi sebesar 0.200 > 0.05 sehingga  dapat  dikatakan  bahwa  data berdistribusi normal.

## Pengujian Koefisien Korelasi dan Koefisien Jalur
Untuk menguji pengaruh dimensi e-service quality yang terdiri dari efficiency, fulfillment, system  avaibility dan privacy. terhadap e- loyalty sebagaimana  dapat  dilihat  pada  Tabel 1.
Tabel 1. Matriks Korelasi antara Dimensi E-Service Quality terhadap E-Loyalty Variabel (1) (2) (3) (4) (5) (1) 1 - 0,202 0,091 0,284 0,462 (2) -0,202 1 0,409  0,298  0,385 (3) 0,091 0,409 1 0,545  0,291 (4) 0,284 0,298  0,545 1 0,296 (5) 0,462 0,385  0,291  0,296 1 Ket: (1) Efficiency , (2) F ulfillment, (3) S ystem avaibility,
(4) P rivacy, (5) E-loyalty Sumber: Hasil Pengolahan Data 2020
Untuk  memperoleh  koefisien  jalur,  maka matriks  invers  korelasi  dikaitkan  dengan korelasi  antar  sub  variabel  bebas  ( e-service quality )  dengan  varibel  terikat  ( e-loyalty ) disajikan pada Gambar 2.
Setelah  koefisien  jalur  diperoleh,  maka besar  pengaruh efficiency , fulfillment , system avaibility dan privacy terhadap e-loyalty dapat
ditentukan dari hasil perkalian koefisien jalur terhadap matriks korelasi antara variabel sebab ( e-service  quality )  dengan  variabel  akibat  ( e- loyalty ).
Keterangan:
Ε :Epsilon (faktor lain)
: Hubungan kausalitas : Hubungan korelasional
Gambar 2. Diagram Jalur Variabel E-Service Quality terhadap E-Loyalty

## Koefisien Determinasi Total (R2)
Koefisien  determinasi  total  (R2)  dapat dihitung secara manual dengan menggunakan matriks  koefisien  jalur efficiency,  fulfillment, system  avaibility,  privacy lalu  dikalikan matriks  kolom e-loyalty .  Sementara  itu,  jika menggunakan  SPSS  untuk  mengetahuinya dapat dilihat pada kolom R Square .
Berdasarkan  hasil  penelitian  yang  bersifat empiris  dapat  diketahui  besarnya  koefisien determinasi  total  secara  keseluruhan  sebesar 0,454 dan bila dipresentasekan sebesar 45,4 % artinya pengaruh customer engagement berada pada  kategori sedang (Sugiyono,  2017). Sedangkan  sisanya  dipengaruhi  oleh  variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

## Koefisien Jalur Epsilon (Variabel Lain)
Koefisien jalur variabel lain di luar model dapat  dicari  sesudah  mengetahui  nilai koefisien dterminasi total (R2). Nilai koefisien determinasi  total  dari variabel  e-service
quality dan e-loyalty berdasarkan  hasil pengolahan  data  SPSS  adalah  0,454.  Untuk mengetahui  nilai  koefisien  jalur  variabel  lain digunakan rumus sebagai berikut.
ρ y ε = √1− 𝑅 2 𝑌 ( 𝑋 1, 𝑋 2, 𝑋 3, 𝑋 4) ρ y ε = √1−0,454
ρ y ε = √0,546 = 0,738 Berdasarkan hasil perhitungan di atas, maka dapat diketahui bahwa besarnya koefisien jalur lain  yang  mempengaruhi e-loyalty sebesar 0.546 atau (0,738)2 = 0,546 x 100 % = 54,6 %. Hal tersebut menggambarkan bahwa e-loyalty pada pengguna aplikasi Blibli.com dipengaruhi  oleh  variabel  lain  yang  tidak diteliti  sebesar  54,6  %.  Sementara  secara simultan diketahui bahwa efficiency , fulfillment , system  avaibility dan privacy mempengaruhi e-loyalty sebesar  45,4  % dengan  dimensi efficiency sebagai  dimensi yang  paling  tinggi  dalam  mempengaruhi e- loyalty.

## Pengujian secara Simultan
Pengujian secara simultan dilakukan untuk mengetahui signifikansi dari besarnya pengaruh e-service quality terhadap e-loyalty . Hipotesis  dari  pengujian  ini  yaitu  pengaruh efficiency , fulfillment , system  avaibility dan privacy terhadap e-loyalty secara  simultan yang  diuji  menggunakan  SPSS  25.0 for Windows .
Berdasarkan  hasil  pengujian  bersifat empiris  diperoleh  hasil  Bahwa  Fhitung  > Ftabel  yaitu  27,064  >  2,698  dengan  dengan tingkat probabilitas (Sig) = 0,000 karena Sig > 0,05 sehingga dapat ditarik kesimpulan bahwa efficiency , fulfillment , system  avaibility dan privacy berpengaruh positif terhadap e-loyalty atau  secara  keseluruhan  (simultan)  terdapat pengaruh positif antara e-service quality dan e- loyalty pada pengguna aplikasi Blibli.com.

## Pengujian Secara Parsial
Pengujian  ini  dilakukan  untuk  mengetahui apakah setiap dimensi berpengaruh atau tidak
Efficiency Fulfill- ment System avaibility Privacy E- Loyalty
W. Agustina et al., Pengaruh E-Service Quality terhadap E-Loyalty pada Pengguna Aplikasi Blibli.com | 32
terhadap e-loyalty. Berdasarkan hasil pengujian bersifat empiris diperoleh hasil nilai probabilitas  (Sig)  dimensi efficiency ≤  0,05 yaitu  0,000  maka  dimensi  ini  dinyatakan berpengaruh  signifikan  terhadap  variabel e- loyalty. Selanjutnya,  nilai  probabilitas  (Sig) dimensi fulfillment ≤  0,05  yaitu  0,000  maka dimensi ini dinyatakan berpengaruh signifikan terhadap  variabel e-loyalty. Nilai  probabilitas (Sig)  dimensi system  avaibility ≥  0,05  yaitu 0,419 maka dimensi ini dinyatakan berpengaruh tidak signifikan terhadap variabel e-loyalty. Sedangkan  Nilai  probabilitas  (Sig) dimensi privacy ≥  0,05  yaitu  0,569  maka dimensi  ini  dinyatakan  berpengaruh  tidak signifikan terhadap variabel e-loyalty. Rincian hasil  pengujian  secara  parsial  diuraikan  pada penjelasan Tabel 2.
Tabel 2. Pengujian Parsial Efficiency, Fulfillment, System Avaibility dan Privacy terhadap E-Loyalty Hipotesis Koefisien Jalur thitung ttabel Keputusan Efficiency berpengaruh terhadap E- Loyalty 0,567 7,970  1,656  H0 ditolak
Fulfillment berpengaruh terhadap E- Loyalty 0,486 6,494  1,656  H0 ditolak System Avaibility berpengaruh terhadap E- Loyalty 0,066 0,811  1,656  H0 diterima Privacy berpengaruh terhadap E- Loyalty -0,047 -0,572  1,656  H0 diterima
Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2020.
Tabel  2  menunjukkan  bahwa  dimensi efficiency memiliki  thitung  (7,970)  >  ttabel (1,656),  maka  dapat  dikatakan efficiency berpengaruh  signifikan  terhadap e-loyalty. Dimensi fulfillment memiliki thitung (6,494) > ttabel  (1,656),  maka  dapat  dikatakan fulfillment berpengaruh signifikan terhadap e- loyalty. Sementara  itu  dimensi system
avaibility memiliki  thitung  (0,811)  <  ttabel (1,656),  maka  dapat  dikatakan system avaibility berpengaruh  tidak  signifikan terhadap e-loyalty. Selanjutnya  dimensi privasi memiliki  thitung  (-0,572)  >  ttabel (1,656),  maka  dapat  dikatakan privacy berpengaruh  tidak  signifikan  terhadap e- loyalty.
Berdasarkan  hasil  uji  secara  parsial  dapat dilihat  bahwa  antara  sub  variabel system avaibility dan privacy terhadap e- loyalty tidak berpengaruh  signifikan  sehingga  perlu dilakukan trimming yaitu  dengan  cara mengeluarkan  dari  model  variabel  eksogen yang  koefisien  jalurnya  tidak  signifikan (Kusnendi,  2005).  Hasil  setelah  dilakukan trimming adalah sebagai berikut.

## Pengujian Koefisien Korelasi dan Koefisien Jalur
Pengujian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui pengaruh dimensi e-service quality yang terdiri efficiency,  fulfillment,  system  avaibility dan privacy terhadap  e- loyalty. Hasil  Pengolahan data dapat dilihat pada Tabel 3.
Tabel 3. Matriks Korelasi antara Dimensi E-Service Quality terhadap E-Loyalty
Variabel Efficiency  Fulfillment  E-loyalty Efficiency 1 -0,202 0,462 Fulfillment -0,202 1 0,385 E-loyalty 0,462 0,385 1 Sumber: Hasil Pengolahan Data 2020
Berdasarkan Tabel 3, dapat dilihat korelasi dari setiap sub variabel e-service quality yang terdiri dari efficiency , dan fulfillment , terhadap e-loyalty. Korelasi antara e-service quality dan e-loyalty diperoleh  hasil  antara  lain  sub variabel efficiency terhadap  e -loyalty sebesar 0,462;  sub  variabel fulfillment terhadap e- loyalty sebesar 0,385.
Untuk memperoleh koefisien jalur, matriks invers korelasi dikaitkan dengan korelasi antar sub variabel bebas ( e-service quality ) dengan variabel  terikat  ( e-loyalty ).  Gambar  3
menyajikan  bagan  koefisien  korelasi  dan koefisien jalur.
Keterangan: ε = Epsilon (faktor lain)
= Hubungan kausalitas = Hubungan korelasional Gambar 2. Diagram Jalur Variabel E-Service Quality terhadap E-Loyalty

## Koefisien Determinasi Total (R2)
Koefisien  determinasi  total  (R2)  dapat dihitung secara manual dengan menggunakan matriks  koefisien  jalur efficiency , fulfillment dan privacy lalu  dikalikan  matriks  kolom e- loyalty .  Sementara  itu,  jika  menggunakan SPSS untuk mengetahuinya dapat dilihat pada kolom R Square . Berdasarkan hasil pengujian bersifat  empiris  dapat  diketahui  besarnya koefisien determinasi total secara keseluruhan sebesar 0,454 dan bila dipresentasekan sebesar 45,4  %  artinya  pengaruh e-service  quality berada  pada  kategori sedang (Sugiyono, 2017).  Sedangkan  sisanya  dipengaruhi  oleh variabel  lain  yang  tidak  diteliti  dalam penelitian ini.

## Koefisien jalur Epsilon (Variabel Lain)
Koefisien jalur variabel lain di luar model dapat  dicari  sesudah  mengetahui  nilai koefisien dterminasi total (R2). Nilai koefisien determinasi total dari variabel e-service quality dan e-loyalty berdasarkan  hasil  pengolahan data  SPSS  adalah  0,454  Untuk  mengetahui nilai  koefisien  jalur  variabel  lain  digunakan rumus sebagai berikut.
ρ y ε = √1− 𝑅 2 𝑌 ( 𝑋 1, 𝑋 2, 𝑋 3, 𝑋 4) ρ y ε = √1−0,454
ρ y ε = √0,546 = 0,738
Berdasarkan hasil perhitungan, maka dapat diketahui bahwa besarnya koefisien jalur lain yang  mempengaruhi  e- loyalty sebesar  0.738 atau (0,738)2 = 0,546 x 100 % = 56,4 %. Hal tersebut menggambarkan bahwa e-loyalty pada pengguna aplikasi Blibli.com dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti sebesar 56,4 %.

## Pengujian secara Simultan
Pengujian secara simultan dilakukan untuk mengetahui signifikansi dari besarnya pengaruh e-service quality terhadap e-loyalty . Hipotesis  dari  pengujian  ini  yaitu  pengaruh efficiency dan fulfillment terhadap e-loyalty secara simultan yang diuji menggunakan SPSS 25.0 for  Windows .  Berdasarkan  hasil pengujian  bersifat  empirik  diperoleh  hasil bahwa Fhitung > Ftabel yaitu 82,198 > 3,925 yang  artinya efficiency dan fulfillment berpengaruh  positif  terhadap e-loyalty dan untuk  uji  F  yang  diambil  dari  Anova  dengan tingkat probabilitas (Sig) = 0,000 karena Sig > 0,05  maka  keputusannya  adalah  H0  ditolak, artinya secara keseluruhan (simultan) terdapat pengaruh positif antara e-service quality dan e- loyalty pada penggunan aplikasi Blibli.com.

## Pengujian Secara Parsial
Pengujian  ini  dilakukan  untuk  mengetahui apakah setiap dimensi berpengaruh atau tidak terhadap e-loyalty. Berikut  ini  dapat  dilihat hasil  pengujian  parsial  pada  Tabel  4  dengan menggunakan  SPSS  25.0 for  Windows. Berdasarkan  hasil  pengujian  bersifat  empiris, nilai  probabilitas  (Sig)  dimensi efficiency ≤ 0,05 yaitu 0,000 maka dimensi ini dinyatakan berpengaruh  signifikan  terhadap  variabel e- loyalty. Selanjutnya,  nilai  probabilitas  (Sig) dimensi fulfillment ≤ 0,005 yaitu 0,000 maka dimensi ini dinyatakan berpengaruh signifikan terhadap  variabel e-loyalty. Rincian  hasil pengujian secara parsial diuraikan pada Tabel 4.
Efficiency Fulfill- ment Privacy System avaibility E- Loyalty
Tabel 4. Pengujian Parsial Efficiency , Fulfillment dan Privacy terhadap E-Loyalty
Hipotesis Koefisien Jalur thitung ttabel Keputusan
Efficiency berpengaruh terhadap e- loyalty 0,567 7,970  1,656  H0 ditolak Fulfillment berpengaruh terhadap e- loyalty 0,486 6,494  1,656  H0 ditolak

## Sumber: Hasil Pengolahan Data 2020
Tabel  4  menunjukkan  bahwa  dimensi efficiency memiliki  thitung  (7,970)  >  ttabel (1,656),  maka  dapat  dikatakan efficiency berpengaruh  signifikan  terhadap e-loyalty. Dimensi fulfillment memiliki thitung (6,494) > ttabel  (1,656),  maka  dapat  dikatakan fulfillment berpengaruh signifikan terhadap e- loyalty.

## Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung
Hasil  pengujian  pengaruh  langsung  dan tidak  langsung e-service  quality terhadap e-
loyalty berdasarkan  koefisien  jalur  dan koefisien korelasi antar sub variabel efficiency , fulfillment,  system  avaibility dan privacy terhadap e-loyalty dapat dilihat pada Tabel 5. Berdasarkan  Tabel  5,  dapat  diketahui bahwa  hasil  uji  pengaruh  langsung e-service quality terhadap e-loyalty yang paling dominan adalah  sub  variabel efficiency sebesar  0,322 Sedangkan  sub  variabel  yang  memiliki pengaruh  langsung  paling  tidak  dominan adalah privacy sebesar  0,002.  Hasil  uji pengaruh  tidak  langsung  terhadap customer loyalty yang  paling  dominan  adalah  sub variabel system  avaibility sebesar  0,015. Sedangkan  sub  variabel  yang  memiliki pengaruh tidak langsung paling tidak dominan adalah efficiency sebesar  -0,061.  Secara keseluruhan  total pengaruh  langsung  dan tidak  langsung customer  engagement terhadap customer  loyalty sebesar  0.454  atau dalam  persentase  sebesar  45,5  %  sehingga berada  pada  kategori sedang (Sugiyono, 2017).
Tabel 5. Hasil Uji Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung E-Service Quality terhadap E-Loyalty
Variabel Koefisien Jalur Pengaruh Langsung Pengaruh Tidak Langsung Total Pengaruh Tidak Langsung Total Efficiency Fulfillment System avaibility Privacy Efficiency 0,567 0,322 - -0,056 0,003 -0,008 -0,061 0,261 Fulfillment 0,486 0,237 -0,056 - 0,014 -0,007 -0,051 0,188 System avaibility 0,066 0,005 0,003 0,014 - -0,002 0,015 0,020 Privacy -0,047 0,002 -0,008 -0,007 -0,002 - -0,017  -0,015 Total Pengaruh 0,454 Sumber : Hasil Pengolahan Data 2019

## KESIMPULAN DAN SARAN
Berdasarkan  hasil  penelitian  yang  telah dilakukan menggunakan analisis jalur diketahui  bahwa  dimensi e-service  quality yang paling dominan berpengaruh terhadap e- loyalty yaitu efficiency dan pengaruh dimensi e-service  quality yang  paling  tidak  dominan yaitu  pengaruh privacy terhadap e-loyalty . Hasil penelitian secara simultan menunjukkan
bahwa e-service  quality terhadap e-loyalty Blibli.com  mempengaruhi  dengan  kategori sedang  dan  pengaruh  dari  luar  yang  tidak diteliti  ke  dalam  penelitian  ini  pada  kategori sedang.
Adanya  penelitian  ini  diharapkan  mampu membantu peneliti selanjutnya dalam melakukan  penelitian  mengenai e-service quality dan e-  loyalty baik  dengan
menggunakan  indikator  yang  sama  maupun berbeda dari sumber teori yang lebih beragam, dan  terhadap  objek  yang  berbeda.  Karena banyaknya  keterbatasan  dalam  penelitian  ini, khususnya  yang  berkaitan  dengan  metode penelitian dan juga teknik pengumpulan data.

## DAFTAR PUSTAKA
Amoah, F., Radder, L. & van Eyk, M. (2016). Perceived  experience  value,  satisfaction and behavioural intentions. African Journal of  Economic  and  Management  Studies ,
7 (3),  30.  https://doi.org/10.1108/AJEMS- 10-2015-0121
Barnes,  J.G.  (2003). Secrets  of  Customer Relationship  Management .  Yogyakarta:
ANDI.
Cronin,  J.J.,  Brady,  M.K.  &  Hult,  G.T  M. (2000). Assessing  the  effects  of  quality, value,  and  customer  satisfaction  on consumer  behavioral  intentions  in  service environments . Journal  of  Retailing , 76 (2),
5. https://doi.org/10.1016/S0022- 4359(00)00028-2
Donaldson, B. & O'Toole, T. (2002). Strategic Market  Relationship:  Form  Strategy  to Implementation. West Sussex.
Durna, U. (2015). The role of servicescape and image  perceptions  of  customers  on behavioral intentions in the hotel industry.
International  Journal  of  Contemporary Hospitality Management , 5. https://doi.org/http://dx.doi.org/10.1108/M RR-09-2015-0216
Foroughi,  B.,  Nikbin,  D.,  Hyun,  S.S.  & Iranmanesh,  M.  (2016). Impact  of  core product quality on sport fans’ emotions and behavioral intentions . International Journal  of  Sports  Marketing  and Sponsorship , 17 (2), 54.
https://doi.org/10.1108/IJSMS-04-2016- 010
Griffin,  J.  (2002). Customer  Loyalty  How  to Earn  It,  How  to  Keep  It .  Kentucky:  Mc Graw Hill.
Hurriyati,  R.  (2010).  Bauran  Pemasaran  dan Loyalitas Konsumen. Bandung: Alfabeta.
Kotler,  P.  &  Keller,  K.L.  (2016). Marketing Management . Global  Edition (Vol.  15E). https://doi.org/10.1080/089117609030225 56
Kusnendi, E.S. (2005). Panduang Operasional Metode Penelitian Ilmiah.
McIlroy,  A.  &  Barnett,  S.  (2000). Building customer  relationships:  do  discount  cards work?.  Managing  Service  Quality:  An International Journal .
Sudaryono, D. (2016). Manajemen Pemasaran
Teori dan Implementasi. Yogyakarta: Andi. Sugiyono. (2017). Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta. Suhari, Y. (2003). Meningkatkan E-Loyalitas (Model  dan  Kerangka  Kerja  Konseptual). Dinamik, 8(1).
Voss,  C.A.  (2003) .  Rethinking  paradigms  of service. International Journal of Operations & Production Management. Wibowo, S. (2006). Implementasi Relationship  Marketing pada  Industri Hospitality. Utilitas, 14(2), 178-196.
Zeithaml, V.A., Berry, L.L. & Parasuraman, a. (1996). The  behavioral  consequences  of service  quality . Journal  of  Marketing ,
60 (4), 31–46. https://doi.org/10.2307/1251929