p- ISSN 2722-8134 , e-ISSN 2620-8466 Volume 5, No. 2, 2022
Pengaruh Relationship  Marketing Pada  Loyalitas  Pelanggan Yang Dimediasi Oleh Kepuasan Pelanggan Pasca Covid 19
Muhamad Hariro * ,
Magister Manajemen Sumber Daya Manusia, Universitas Mataram, Mataram, Indonesia; muhamadhariro@yahoo.co.id

## Lalu Hamdani Husnan,
Magister  Manajemen  Pascasarjana  Universitas  Mataram,  Universitas  Mataram,  Mataram, Indonesia;
ihkdeby@gmail.com

## Lalu Edy Herman Mulyono
Magister  Manajemen  Pascasarjana  Universitas  Mataram,  Universitas  Mataram,  Mataram, Indonesia;
ehlalu@gmail.com
*Coresponding Author Info Artikel: Dikirim: 12 Oktober 2022; Direvisi: 15 Oktober 2022; Diterima: 22 Oktober 2022 Cara  sitasi: Hariro,  M.,  Husnan,  L.  H.,  &  Mulyono,  L.E.H.  (2022).  Pengaruh  Relationship Marketing  Pada  Loyalitas  Pelanggan  Yang  Dimediasi  Oleh  Kepuasan  Pelanggan  Pasca Covid 19. JPIn: Jurnal Pendidik Indonesia , 5(2), 353-365.
Abstrak .  Permasalahan  yang  dihadapi  perusahaan-perusahaan  saat  ini,  khsusnya perhotelan  adalah  bagaimana  cara  tumbuh  dan  berkembang  serta  tetap mempertahankan  konsumennya  pada  masa  pandemi  Covid  19.  Tujuan  penelitian ini  adalah  untuk  mengetahui  pengaruh relationship  marketing pada  loyalitas pelanggan  yang  dimediasi  oleh  kepuasan  pelanggan  di  Senggigi Luxury  Hotels Pasca  Covid  19.  Penelitian  ini  menggunakan  metode  penelitian  asosiatif.  Sampel dalam  penelitian  ini  berjumlah  75.  Instrumen  yang  digunakan  dalam  penelitian yaitu  angket.  Data  dianalisis  dengan  menggunakan  regresi  berganda  dengan bantuan program Partial Least Square (PLS). Berdasarkan dari hasil penelitian, dapat ditarik  kesimpulan  bahwa Trust berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas pelanggan di Senggigi Luxury Hotels Pasca Covid 19. Commitment tidak berpengaruh signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan  di  Senggigi Luxury  Hotels Pasca  Covid  19. Trust tidak  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan  di  Senggigi Luxury  Hotels Pasca  Covid  19. Customer  bonding tidak  berpengaruh  signifikan terhadap  kepuasan  pelanggan  di  Senggigi Luxury  Hotels Pasca  Covid  19. Commitment berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan  di  Senggigi Luxury  Hotels Pasca  Covid  19.  Kepuasan  pelanggan  mempererat  hubungan  antara customer bonding dengan loyalitas pelanggan di Senggigi Luxury Hotels Pasca Covid 19.
Kata Kunci : Relationship Marketing, Loyalitas Pelanggan, dan Kepuasan Pelanggan
Abstract. The  problem  faced  by  companies  today,  especially  hospitality  is  how  to grow  and  develop  and  maintain  their  customers  during  the  Covid  19  pandemic. The purpose of this study was to determine the effect of relationship marketing on customer loyalty mediated by customer satisfaction at Senggigi Luxury Hotels Post Covid  19.  This  study  uses  associative  research  methods.  The  sample  in  this  study amounted  to  75.  The  instrument  used  in  the  study  was  a  questionnaire.  The  data were analyzed using multiple regression with the help of the SPSS program. Based on the results of the study, it can be concluded that Trust has a significant effect on customer  loyalty  at  Senggigi  Luxury  Hotels  Post  Covid  19.  Commitment  has  no significant  effect  on  customer  loyalty  at  Senggigi  Luxury  Hotels  Post  Covid  19. Trust  has  no  significant  effect  on  customer  satisfaction  at  Senggigi  Luxury  Hotels Post  19.  Covid  19.  Customer  bonding  has  no  significant  effect  on  customer satisfaction at Senggigi Luxury Hotels Post Covid 19. Commitment has a significant effect on customer satisfaction at Senggigi Luxury Hotels Post Covid 19. Customer satisfaction  strengthens  the  relationship  between  customer  bonding  and  customer loyalty at Senggigi Luxury Hotels Post Covid 19.
Keywords : Relationship Marketing, Customer Loyalty, and Customer Satisfaction

## Pendahuluan
Permasalahan  yang  dihadapi  perusahaan-perusahaan  saat  ini,  khsusnya perhotelan  adalah  bagaimana  cara  tumbuh  dan  berkembang  serta  tetap mempertahankan  konsumennya,  khususnya  pada  masa  pandemi  Covid  19 sehingga  dapat  melangsungkan  kehidupan  perusahaan  selanjutnya.  Tujuan tersebut  akan  dapat  tercapai  apabila  perusahaan  melakukan  proses pemasaran.  Pemasaran  adalah  suatu  kegiatan  yang  dilakukan  untuk memperoleh  laba,  serta  mempertahankan  dan  melanjutkan  eksistensi perusahaan dalam memasarkan produknya pada pelanggan.
Permasalahan  tersebut  juga  terjadi  di  Kabupaten  Lombok  Barat  saat  ini terdapat 34 hotel berbintang di Lombok Barat dengan kapasitas kamar 1548 kamar  dengan  kapasitas  tempat  tidur  sebanyak  2143,  untuk  hotel  melati terdapat  63  unit  dengan  jumlah  kamar  702  dengan  tempat  tidur  sebanyak 847,  ini  baru  hotel  berbintang  dan  hotel  melati  yang  terdaftar,  belum  lagi yang belum terdaftar dan dalam proses pembangunan. Untuk Restoran dan rumah  makan  terdapat  tercatat  ada  95  restoran  yang  berada  di  wilayah Batulayar  senggigi,  belum  lagi  jumlah  restoran  dan  rumah  makan  di kecamatan yang lain, menurut data BPS Lombok Barat tahun 2021 terdapat 140  restoran  dan  rumah  makan  yang  ada  di  Kabupaten  Lombok  Barat dengan jumlah 1611 meja dan 5810 kursi, pesatnya pertumbuhan hotel dan restoran  ini  tentu  akan  menjadi  hal  yang  akan  berdampak  positif  bagi pendapatan  daerah  Kabupaten  Lombok  Barat.  Akan  tetapi  keberdaan
pandemi Covid 19 berdampak pada menurunnya wisawatan, salah satunya adalah Senggigi Luxury Hotels .
Perusahaan  khsusnya  perhotelan  dalam  memasarkan  produknya,  harus berpikir  bagaimana  strategi  dalam  menjaga  eksistensi  usahanya.  Artinya bahwa  perusahaan  tidak  hanya  menciptakan  transaksi  untuk  mencapai keberhasilan  pemasaran  saja,  akan  tetapi  perusahaan  juga  harus  menjalin hubungan  dengan  pelanggan  dalam  jangka  waktu  yang  panjang.  Hal  ini tentunya  akan  berimplikasi  pada  loyalitas  pelanggan  pada  perusahaan tersebut.  Strategi  dalam  mempertahankan  loyalitas  pelanggan  pada perusahaan disebut relationship marketing .
Ketidakmampuan  perusahaan  merespon  persaingan,  atau  kondisi  pasar secara cepat dan tepat dapat menurunkan loyalitas konsumen, bahkan dapat berakibat  konsumen  berpindah  merek.  Tanpa  adanya  loyalitas  dari konsumen,  perusahaan  tidak  akan  berkembang  dengan  baik,  dan  dapat mengalami decline atau penurunan usaha yang dapat mengancam eksistensi perusahaan tersebut (Huang, dkk, 2019).
Terkait  dengan  hal  tersebut  terdapat  beberapa  penelitian  yang  dilakukan dalam  menganalisis  pengaruh relationship  marketing ,  meliputi  dimensi trust , bonding,  commitment terhadap  loyalitas  konsumen  salah  satunya  yang dilakukan  Gina  (2013),  dalam  penelitian  tersebut  disimpulkan  bahwa relationship marketing secara simultan dan parsial mempunyai pengaruh yang positif  terhadap  loyalitas  nasabah  Bank  BTPN  KCP  Sepanjang.  Hasil penelitian  Arta  (2018),  bahwa  menjelaskan  bahwa relationship  marketing berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan . El  Citra (2015)  juga  mengemukakan  hal  serupa  dimana relationship  marketing berpengaruh  positif  terhadap  loyalitas  pelanggan . Hasil  penelitian Velnamply  dan  Sivesan  (2013),  secara  keseluruhan relationship  marketing memiliki  hubungan  yang  kuat  terhadap  loyalitas  pelanggan dengan perolehan  nilai  sebesar  0,658.  Selanjutnya  Wahyuni  (2017),  menyimpulkan bahwa relationship  marketing memiliki  hubungan  yang  kuat  terhadap loyalitas  pelanggan.  Hasil  penelitian  Buttner  &  Goritz  (2008),  bahwa trust pelanggan online  shop menentukan  minat  beli  yang  merupakan  salah  satu bentuk dari loyalitas pelanggan.
Hasil  penelitian  Gustavsson  &  Johansson  (2006), trust memiliki  hubungan yang  kuat  terhadap  loyalitas  pelanggan.  Hasil  penelitian  Boateng  (2016), trust memiliki  hubungan  yang  kuat  terhadap  loyalitas  pelanggan.  Hasil penelitian  Buttner  &  Goritz  (2008),  menunjukkan  bahwa customer  bonding
memiliki pengaruh langsung  yang signifikan dan positif terhadap  Loyalitas pelanggan.  Hasil  penelitian  Cross  dan  Smith  (2007)  menyatakan  bahwa customer  bonding memiliki  pengaruh  langsung  yang  signifikan  dan  positif terhadap  Loyalitas  pelanggan.  Hasil  penelitian  Bansal,  dkk  (2004);  Bloemer dan  Kasper  (1995);  Amine  (1998);  Mattila  (2001);  Kumar    &  Advani  (2005) menyatakan bahwa commitment memiliki pengaruh langsung yang signifikan dan  positif  terhadap  Loyalitas  pelanggan.  Berbanding terbalik  dengan  hasil penelitian  Ahmed  (2015),  bahwa relationship  marketing tidak  berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hasil penelitian Anaza (2014), trust tidak  memiliki  hubungan  yang  kuat  terhadap  loyalitas  pelanggan.  Hasil penelitian Anaza (2014), trust tidak memiliki hubungan yang kuat terhadap loyalitas  pelanggan.  Hasil  penelitian  Bartikowski  (2014), commitment tidak memiliki  hubungan  yang  kuat  terhadap  loyalitas  pelanggan.  Selanjutnya penelitian  Baptista  (2017), customer  bonding tidak  memiliki  hubungan  yang kuat terhadap loyalitas pelanggan.
Schiffman  dan  Kanuk  (2020)  menyatakan  bahwa relationship  marketing merupakan salah satu bentuk nonproduction reinforcement dalam usaha untuk meyakinkan  kepuasan  pelanggan  (kepuasan  pelanggan reinforcement ),  dan memberikan  definisi relationship  marketing sebagai  suatu  pengembangan hubungan  yang  erat  dengan  pelanggan  yang  disesuaikan  dengan kepentingan  setiap  pelanggan.  Definisi  tersebut  menekankan relationship marketing pada  hubungan  personil  untuk  meyakinkan  bahwa marketer memberikan  manfaat  produk  yang  melebihi  biaya  yang  dikeluarkan pelanggan  dan  berusaha  menghindari  harapan  pelanggan  yang  melebihi kinerja produk. Hal ini tentunya akan mudah dicapai jika marketer mengerti betul  perilaku  pelanggan  dengan  melakukan  perhatian,  hubungan  dan pelayanan  secara  personal.  Oleh  karena  itu,  membangun  hubungan  yang baik  dengan  pelanggan,  yaitu  dengan  cara  memberikan  pelayanan  yang sesuai dengan harapan pelanggan, maka tentunya akan membuat pelanggan merasa puas (kepuasan pelanggan).
Hasil  penelitian  Wang, et  al (2019),  Chen, et  al (2019).  menemukan  bahwa relationship  marketing berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas pelanggan dan kepuasan pelanggan. Hasil penelitian Kumar dan Shah (2014) mempunyai  pandangan  bahwa relationship  marketing memberikan  manfaat strategis  bagi  perusahaan  dalam  bentuk  kepuasan  pelanggan dan loyalty. Akan  tetapi  berbanding  terbalik  dengan  hasil  penelitian  Jayachandran, et al (2015)  dan  Mithas, et  al (2015),  bahwa relationship  marketing tidak berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan  dan kepuasan pelanggan.

## Metode
Penelitian ini menggunakan metode penelitian asosiatif. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah
non probability sampling dengan pendekatan purposive sampling . Sampel dalam penelitian ini berjumlah  75  orang  tamu  di  Senggigi Luxury  Hotels .  Instrumen  yang digunakan  dalam  penelitian  yaitu  angket.  Data  dianalisis  dengan menggunakan regresi berganda dengan bantuan program Partial Least Square (PLS).

## Hasil dan Pembahasan Analisis Karakteristik Responden
Responden  dengan  jenis  kelamin  laki-laki  dengan  jumlah  48  orang  (64%), responden dengan jenis kelamin perempuan dengan jumlah 27 orang (36%). Hal  tersebut  menunjukkan  bahwa  jenis  kelamin  laki-laki  lebih  dominan menginap di  Senggigi Luxury Hotels (Senggigi Luxury Hotels , (2022).
Responden  dengan  pendidikan  terakhir  S2  dengan  jumlah  5  orang  (7%), pendidikan terakhir S1  dengan  jumlah  21  orang  (28%),  pendidikan  terakhir Diploma  dengan  jumlah  32  orang  (43%),  pendidikan  terakhir  SMA  dengan jumlah  15  orang  (20%),  pendidikan  terakhir  SMP  dengan  jumlah  2  orang (3%), dan tidak ada yang pendidikan terakhir SD serta tidak tamat sekolah. Dengan  demikian  bahwa  dengan  pendidikan  yang  tinggi  maka  orang tersebut  akan  semakin  luas  pula  pengetahuannya,  sehingga  pendidikan dapat  mempengaruhi  seseorang  termasuk  juga  dalam  memilih  hotel dalam menginap (El Citra, 2015).
Responden dengan usia > 40 Tahun dengan jumlah 30 orang (40%), dengan usia 31- 40 Tahun dengan jumlah 34 orang (45%), dan dengan usia ≤ 30 Tahun dengan  jumlah  11  orang  (15%).  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  dimana kelompok  umur  31-40  tahun  merupakan  usia  produktif,  sehingga memengaruhi  dalam  memilih  hotel  yang  melayani  dengan  baik  (El  Citra, 2015).

## Analisis Statistik Deskriptif
Sebagian  besar  responden  pada  variabel trust sudah  cukup  baik,  karena pelanggan percaya bahwa Senggigi Luxury Hotels dapat menjaga nama baik pengunjung  dan  percaya  bahwa  informasi  yang  disajikan  Senggigi Luxury Hotels mengenai hunian hotel dapat menarik pengunjung.
Sebagian besar responden pada variabel customer bonding sudah baik, karena sebagian  besar  pelanggan  beranggapan  bahwa  Senggigi Luxury  Hotels memiliki  data  konsumen  yang  terjamin  kerahasiaannya,  fasilitas  yang diberikan  Senggigi Luxury  Hotels sesuai  dengan  yang  dipromosikan,  dan kemampuan  berkomunikas  Senggigi Pihak  Senggigi Luxury  Hotels terlibat langsung dalam memberikan pelayanaan.
Sebagian  besar  responden  pada  variabel commitment sudah  baik,  karena sebagian besar pelanggan beranggapan bahwa Senggigi Luxury Hotels dapat memberikan  pelayanan  dalam  waktu  yang  tepat,  Senggigi Luxury  Hotels sudah  menjadi  bagian  penting  dalam  layanan  pemesanan  hotel,  dan Senggigi Luxury  Hotels memberikan  banyak  keuntungan  bagi  saya,  baik secara  ekonomi,  psikologis,  dan  teknologi,  sehingga  membuat  saya  sulit pindah ke hotel lain.
Sebagian  besar  responden  pada  variabel kepuasan  pelanggan sudah  baik, karena  sebagian  besar  pelanggan  beranggapan  bahwa  layanan  yang diberikan  Senggigi Luxury  Hot e ls memuaskan,  layanan  yang  diberikan Senggigi Luxury Hotels sangat baik, dan menginap di Senggigi Luxury Hotels memberikan saya kenyamanan.
Sebagian  besar  responden  pada  variabel loyalitas  pelanggan sudah  baik, karena  sebagian  besar  pelanggan  beranggapan  bahwa  pelanggan  akan menggunakan  jasa  akomodasi  hotel  ini  ketika  berkunjung  kembali  ke Senggigi Luxury  Hotels karena  harganya  terjangkau,  pelanggan  berminat untuk  menginap  kembali  di  Senggigi Luxury  Hotels ,  dan  pelanggan  akan selalu  berkunjung  ke  Senggigi Luxury  Hotels jika  berkunjung  ke Lombok/Senggigi.

## Uji Asumsi Klasik
Hasil  uji  normalitas  diperoleh  data  bersifat  normal  karena  titik-titik menyebarkan  disekitar  garis  diagonal  dan  mengikuti  arah  aris  diagonal, maka  model  regresi  memenuhi  asumsi  normalitas  yang  berarti  data  telah terdistribusi  normal.  Sedangkan  data  hasil  uji  homogenitas  diperoleh  titik menyebar  secara  acak  serta  tidak  ada  membentuk  pola  tertentu  atau  tidak teratur. Hal ini mengindikasikan tidak terjadi heterokedastisitas pada model regresi sehingga model regresi layak dipakai.
Evaluasi Measurement ( Outer Model )
Berdasarkan  uji  validitas  diskriminan  diketahui  bahwa  akar  AVE masing- masing lebih besar dari 0,5 sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel yang
digunakan  pada  penelitian  adalah  valid.  Seluruh  variabel  yang  dianalisis lebih  besar  dari  nilai  korelasi  tertinggi  antar  masing-masing  variabel independen dengan variabel lainnya.
Evaluasi Model Struktural ( Inner Model )
Nilai  R-square  adalah  sebesar  0,661.  Hal ini menunjukan bahwa pengaruh trust (X 1 ), customer bonding (X 2 ) , commitment (X 3 ), dan kepuasan pelanggan (Z) dalam menjelaskan Loyalitas pelanggan (Y) adalah sebesar 66,1%.

## Pengujian Koefisien Jalur
Hasil  pengujian  hubungan  antar  variabel  penelitian  dapat  dilihat  dari  nilai koefisien jalur dan titik kritis (t- statistic) yang signifikan pada α = 0,05. Bila hasil pengujian hipotesis pada outer model signifikan, menunjukkan bahwa indikator dipandang dapat digunakan sebagai instrumen pengukur variabel laten,  sedangkan  bila  hasil  pengujian  pada  inner  model  signifikan  berarti terdapat pengaruh yang bermakna antara variabel laten.
Tabel 1. Hubungan Antar Variabel No Hubungan Antar Variabel T-statistik P value Kesimpulan 1 Trust * (X 1 ) Loyalitas (Y) 2,233 0,026 Signifikan 2 Customer bonding * (X 2 ) Loyalitas (Y) 3,122 0,002 Signifikan 3 Commitment * (X 3 ) Loyalitas (Y) 0,856 0,392 Tidak Signifikan 4 Trust * (X 1 ) Kepuasaan Pelanggan (Z) 1,648 0,100 Tidak Signifikan 5 Customer bonding * (X 2 ) Kepuasaan Pelanggan (Z) 1,683 0,093 Tidak Signifikan 6 Commitment * (X 3 ) Kepuasaan Pelanggan (Z) 3,570 0,000 Signifikan 7 Kepuasan pelanggan (Z) memediasi hubungan antara customer bonding (X 2 ) terhadap loyalitas pelanggan (Y) 3,692 0,000 Signifikan
Dari  7  hubungan  antar  variabel  yang  diajukan  4   hubungan  antar  variabel lainnya  signifikan  yaitu Trust dengan  (X 1 ), Customer  bonding (X 2 )  dengan Loyalitas  (Y), Commitment (X 3 )  dengan  Kepuasan  Pelanggan  (Z),  dan Kepuasan Pelanggan (Z)  Memediasi hubungan antara Customer bonding (X 2 ) dengan  Loyalitas  (Y),  sedangkan  3   hubungan  antar  variabel  lainnya  tidak signifikan yaitu Customer bonding (X 2 ) dengan Loyalitas (Y), Customer bonding (X 2 ) dengan Kepuasan Pelanggan (Z), dan Commitment (X 3 ) dengan Kepuasan Loyalitas (Y).
Hipotesis  1  menyatakan  bahwa trust berpengaruh  signifikan  terhadap loyalitas  pelanggan  di  Senggigi Luxury  Hotels Pasca  Covid  19 . Hasil  uji terhadap  koefisien  parameter  antara trust terhadap  loyalitas  pelanggan
menunjukkan  adanya  pengaruh  positif  dengan  nilai  p  value  0,026  dengan nilai  t  statistic  sebesar  2,233  menunjukkan  pengaruhnya  signifikan.  Nilai  t statistic  tersebut  berada  di  atas  nilai  kritis  1,666,  dengan  demikian  Ha 1 diterima. Hal ini menunjukkan bahwa trust berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan di Senggigi Luxury Hotels Pasca Covid 19.
Hipotesis  2  menyatakan  bahwa customer  bonding berpengaruh  signifikan terhadap loyalitas pelanggan di Senggigi Luxury Hotels Pasca Covid 19 . Hasil uji  terhadap  koefisien  parameter  antara customer  bonding terhadap  loyalitas pelanggan menunjukkan tidak adanya pengaruh positif dengan nilai p value 0,002  dengan  nilai  t  statistic  sebesar  3,122  menunjukkan  tidak  berpengaruh secara signifikan. Nilai t statistic tersebut berada dibawah  nilai kritis 1,666, dengan demikian Ha 2 ditolak. Hal ini menunjukkan bahwa customer bonding tidak  berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan  di  Senggigi Luxury Hotels Pasca Covid 19.
Hipotesis 3 menyatakan bahwa commitment berpengaruh signifikan terhadap loyalitas  pelanggan  di  Senggigi Luxury  Hotels Pasca  Covid  19 . Hasil  uji terhadap  koefisien  parameter  antara commitment terhadap  loyalitas pelanggan menunjukkan tidak adanya pengaruh positif dengan nilai p value 0,392  dengan  nilai  t  statistic  sebesar  0,856  menunjukkan  tidak  berpengaruh secara signifikan. Nilai t statistic tersebut berada dibawah  nilai kritis 1,666, dengan demikian Ha 3 ditolak. Hal ini menunjukkan bahwa commitment tidak berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan  di  Senggigi Luxury Hotels Pasca Covid 19.
Hipotesis  4  menyatakan  bahwa trust berpengaruh  signifikan  terhadap kepuasan  pelanggan  di  Senggigi Luxury  Hotels Pasca  Covid  19 . Hasil  uji terhadap  koefisien  parameter  antara trust terhadap  kepuasan  pelanggan menunjukkan  tidak  adanya  pengaruh  positif  dengan  nilai  p  value  0,100 dengan nilai t statistic sebesar 1,648. Nilai t statistic tersebut berada di bawah nilai kritis 1,666, dengan demikian Ha 4 ditolak. Hal ini menunjukkan bahwa trust tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan di Senggigi Luxury Hotels Pasca Covid 19.
Hipotesis  5  menyatakan  bahwa customer  bonding berpengaruh  signifikan terhadap  kepuasan  pelanggan  di  Senggigi Luxury  Hotels Pasca  Covid  19 . Hasil  uji  terhadap  koefisien  parameter  antara customer  bonding terhadap kepuasan  pelanggan  menunjukkan  tidak  adanya  pengaruh  positif  dengan nilai  p  value  0,093  dengan  nilai  t  statistic  sebesar  1,683  menunjukkan  tidak berpengaruh secara signifikan. Nilai t statistic tersebut berada dibawah  nilai
kritis  1,666,  dengan  demikian  Ha 5 ditolak.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa customer bonding tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan di Senggigi Luxury Hotels Pasca Covid 19.
Hipotesis 6 menyatakan bahwa commitment berpengaruh signifikan terhadap kepuasan  pelanggan  di  Senggigi Luxury  Hotels Pasca  Covid  19 . Hasil  uji terhadap  koefisien  parameter  antara commitment terhadap  kepuasan pelanggan menunjukkan adanya pengaruh positif dengan nilai p value 0,000 dengan  nilai  t  statistic  sebesar  3,570  menunjukkan  pengaruhnya  signifikan.
Nilai t statistic tersebut berada di atas nilai kritis 1,666, dengan demikian Ha 4 diterima.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa commitment berpengaruh  signifikan terhadap kepuasan pelanggan di Senggigi Luxury Hotels Pasca Covid 19.
Hipotesis  7  menyatakan  bahwa  kepuasan  pelanggan  memediasi  hubungan antara customer  bonding terhadap  loyalitas  pelanggan  di  Senggigi Luxury Hotels Pasca Covid 19 . Hasil uji terhadap koefisien parameter antara customer bonding terhadap  loyalitas  pelanggan  yang  dimediasi  oleh  kepuasan pelanggan menunjukkan adanya pengaruh positif dengan nilai p value 0,000 dengan  nilai  t  statistic  sebesar  3,692  menunjukkan  pengaruhnya  signifikan. Nilai t statistic tersebut berada di atas nilai kritis 1,666, dengan demikian Ha 7 diterima.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  kepuasan  pelanggan  mempererat hubungan  antara customer  bonding dengan  loyalitas  pelanggan  di  Senggigi Luxury Hotels Pasca Covid 19.
Hasil  hubungan  antar  variabel  selengkapnya  dapat  dilihat  pada  Gambar berikut:
Gambar 1. Hasil Uji Hipotesis
Hasil penelitian tersebut didukung dengan penelitian Aristyanto, dkk. (2019) yang  mengatakan  ada  pengaruh  signifikan  antara  variabel trust pelanggan terhadap  kepuasan  pelanggan.  Menurut  Tumbel  (2016),  hasil  pengujian menunjukkan bahwa kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah.  Artinya,  kepercayaan  berpengaruh  secara  langsung  terhadap loyalitas.  Hasil  penelitian  Buttner  &  Goritz  (2008),  bahwa trust pelanggan online  shop menentukan  minat  beli  yang  merupakan  salah  satu  bentuk  dari loyalitas  pelanggan.  Hasil  penelitian  Gustavsson  &  Johansson  (2006), trust memiliki hubungan yang kuat terhadap loyalitas pelanggan. Hasil penelitian Boateng  (2016), trust memiliki  hubungan  yang  kuat  terhadap  loyalitas pelanggan. Dengan demikian semakin tinggi trust , maka semakin tinggi pula loyalitas pelanggan.
Hasil penelitian di atas, didukung dengan hasil penelitian Buttner & Goritz (2008),  menunjukkan  bahwa customer  bonding memiliki  pengaruh  langsung yang  signifikan  dan  positif  terhadap  Loyalitas  pelanggan.  Hasil  penelitian Cross  dan  Smith  (2007)  menyatakan  bahwa customer  bonding memiliki pengaruh  langsung  yang  signifikan  dan  positif  terhadap  Loyalitas pelanggan.  Dengan  demikian  semakin  tinggi customer  bonding ,  maka semakin  tinggi  pula  loyalitas  pelanggan.  Berbanding  terbalik  dengan  hasil penelitian    Baptista  (2017), customer  bonding tidak  memiliki  hubungan  yang kuat terhadap loyalitas pelanggan.
Hasil  penelitian  ini  didukung  dengan  hasil  penelitian  Bartikowski  (2014), commitment tidak  memiliki  hubungan  yang  kuat  terhadap  loyalitas pelanggan.  Komitmen  yaitu  sebuah  pengorbanan  yang  dilakukan  oleh pembeli  dan  penjual  untuk  menjaga  hubungan.  Hal  ini  untuk  memenuhi kebutuhan  pelanggan  dan  berbagi  informasi  dengan  pelanggan.  komitmen juga  merupakan  tahap  di  mana  ada  rasa  saling  ketergantungan  antara perusahaan dan pelanggan. Komitmen adalah orientasi jangka panjang dari suatu hubungan, termasuk keinginan untuk mempertahankan hubungan itu. Untuk  mendapatkan  kepercayaan  pelanggan,  membangun  kepercayaan  itu sangat  penting,  karena  kepercayaan  adalah  kunci  kelangsungan  jangka panjang sebuah merek (Adinugroho, 2015).
Hasil penelitian tersebut berbanding terbalik dengan hasil penelitian Kassim dan  Abdullah  (2019),  memperoleh  temuan  bahwa  kepuasan  pelanggan  di dalam  transaksi ecommerce berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap kepercayaan.  Wen  dan  Chiung  (2017),  menyimpulkan  bahwa  kepuasan pelanggan sangat penting dalam mendorong/meningkatkan trust pelanggan. Temuan  Wen  dan  Chiung  bahwa  kepuasan  berhubungan  dengan trust ,
sejalan  dengan  temuan  Walter et  al. (1999)  serta  Garbarino  dan  Johnson (1999). Rexha et.al (2003) juga menunjukkan hasil penelitian bahwa kepuasan mempunyai implikasi signifikan pada trust .

## Simpulan
Berdasarkan  dari  hasil  penelitian,  dapat  ditarik  kesimpulan  bahwa Trust berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan  di  Senggigi Luxury Hotels Pasca  Covid  19. Commitment tidak  berpengaruh  signifikan  terhadap loyalitas  pelanggan  di  Senggigi Luxury  Hotels Pasca  Covid  19. Trust tidak berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan  di  Senggigi Luxury Hotels Pasca  Covid  19. Customer  bonding tidak  berpengaruh  signifikan terhadap  kepuasan  pelanggan  di  Senggigi Luxury  Hotels Pasca  Covid  19.
Commitment berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan  di Senggigi Luxury  Hotels Pasca  Covid  19.  Kepuasan  pelanggan  mempererat hubungan  antara customer  bonding dengan  loyalitas  pelanggan  di  Senggigi Luxury Hotels Pasca Covid 19.

## Daftar Pustaka
Abbas, A., Nisar, Q. A., Mahmood, M. A. H., Chenini, A., & Zubair, A.  (2019). The role  of  Islamic  marketing  ethics  towards  kepuasan  pelanggan. Journal  of Islamic  Marketing , 11 (4),  1001 – 1018. https://doi.org/10.1108/JIMA-11-2017- 0123
Abdullah,  K.,  &  Ahmad,  M.  I.  (2010).  Compliance  to  Islamic  marketing  practices among  businesses  in  Malaysia. Journal  of  Islamic  Marketing , 1 (3),  286 – 297. https://doi.org/10.1108/17590831011082446
Abdullah,  F  dan  Agnes  Kanyan.  2013. “Managi ng  the  Dimensions  of  Relationship Marketing in the Food Servise Industry.” Jurnal Pengurusan 37 (2013). P. 91- 103.
Adi dan Purwanto. 2016. “Analisis Pengaruh Implementasi Relationship Marketing di Sebuah Penyedia Jasa Internet di Karang Anyar Pada Loyalitas Pelanggan”. Jurnal Fokus Manajerial. Vol. 4, No. 1
Ahmad Azrin Adnan. (2013). Theoretical Framework for Islamic Marketing : Do We Need  a  New  Paradigm? International  Journal  of  Business  and  Social  Science , 4 (7), 157 – 165.
Ahmed,  S.  (2015).  the  Effects  of  Marketing  Mix  on  Consumer  Satisfaction:  a Literature  Review  From  Islamic  Perspectives. Turkish  Journal  of  Islamic Economics , 2 (1), 17 – 17. https://doi.org/10.15238/tujise.2015.2.1.17-30
Aliyah.  (2020).  Etika  Bisnis  Islam  Dalam  Implementasi  Teknologi  Neuromarketing Pada Strategi Pemasaran. J E S: Jurnal Ekonomi Syariah , 5 (September), 69 – 86. Amin, H., Abdul-Rahman, A. R., & Razak, D. A. (2014). Theory of Islamic consumer behaviour: An empirical study of consumer behaviour of Islamic mortgage in Malaysia. Journal of Islamic Marketing , 5 (2), 273 – 301.
https://doi.org/10.1108/JIMA-06-2013-0042
Anaza,  N.A.,  2014.  Personality  antecedents  of  customer  citizenship  behaviors  in online shopping situations. Psychol. Mark. 31 (4), 251 – 263.
Arnould, E., Price, L., & Zinkhan, G. (2004). Con- sumer 2nd ed. Boston, Massachusetts: The McGraw-Hill Companies.
Arta Jiwa, Nyoman I Dewa. 2018. Relationship Marketing, Power, dan  Loyalitas  pada  Hubungan  Bisnis  antara  Pemasok  dan  Peritel. Jurnal Mitra Manajemen (JMM Online). Vol. 2, No. 3, 146-159.
Azizah,  M.  (2016).  Etika  Perilaku  Periklanan  Dalam  Bisnis  Islam. JESI  (Jurnal Ekonomi Syariah Indonesia) , 3 (1), 37. https://doi.org/10.21927/jesi.2013.3(1).37- 48
Buttner,  O.B.  &  Goritz,  A.S.  (2008, JanuaryFebruary ).  Perceived  trustworthiness  of online shops. Journal of Consumer Behaviour. 7, pp. 35 – 50.
Chen,  Ja-Shen.,  Yen,  H.J.  Rebecca.,  Li,  Eldon  Y.,  Ching,  Russel  K.H.  2019. Measuring  CRM  effectiveness:  construct  development,  validation  and application  of  a  process – oriented  model. Journal  of  Total  Quality Management , Vo. 20, no.3. March.
Deng,  Z.,  Lu,  Y.,  Wei,  K.K.,  &  Zhang,  J.  (2020).  Understanding kepuasan pelanggan and  loyalty:  An  empirical  study  of  mobile  instant  messages  in  China. International  Journal  of  Information Management , 30 (4),  289 – 300.  https://doi.org/
10.1016/j.ijinfomgt.2009.10.001
Djatmiko,  Budi.  2013.  “Pengaruh  Customer  Relationship  Marketing  terhadap
Loyalitas Nasabah.“ SMART-Study and Management Research. Vol.X.,No.3.,2013. P.31-42.
El  Citra,  Gempita  Santi  Swari.  2015. Pengaruh  Customers  Relationship Marketing  dan  Customer  Value  terhadap Loyalitas  pelanggan.  Jurnal  Ilmiah. Vol. 2, No. 4.
Gorbalenya, A. E., Baker, S. C., Baric, R. S., de Groot, R. J., Drosten, C., Gulyaeva, A. A., Haagmans, B.  L.,  Lauber,  C.,  Leontovich,  A.  M., Neuman,  B.  W.,  et al. (2020). The species severe acute respiratory syndrome-related coronavirus: classifying 2019-nCoV and naming it SARS-CoV-2. Nature Microbiology 5, 536-544
Hutt, M., & W. Speh, T. (2013). Business Market- ing Management: B2B, 11th Edition . (Jack W. Calhoun, Ed.) (11th ed.). United States: Cengage Learning
Jayachandran,  Satish,  Subhash  Sharma,  Peter  Kaufman,  and  Pushkala  Raman. 2015.  The  Role  of  Relational  Information  Processes  and  Technology Use  in  Customer  Relationship  Management. Journal  of  Marketing ,  69 (October), pp. 177 – 192.
Jesri,  Peyman  dkk.  2013.”  Effect  of  Relationship  Marketing  (RM)  on  Loyalitas pelanggan  (Case  Study  Mehr  Bank,  Kermanshah  Province,  Iran).” Interdisciplinary  Journal  of  Contemporary  Research  in  Business. Vol.4., No.11.,March 2013. P.304-312.
Kotler, P., & Keller, K.L. (2020). Manajemen Pema- saran . (J. Purba, Ed.) (12th ed.). New Jersey: prentice hall.
Kumar.  V  and  Shah.  D.  2014.  Building  and  Sustaining  Profitable  Loyalitas pelanggan for the 21st Century. Journal of Retailing , 80 (4), pp. 317 – 30.
Kumar, S.R., & Advani, J., Y. (2005). Factors affecting brand loyalty: A study in an emerging  market  on  fast  moving  consumer  goods. Journal  of  Customer Behaviour , 4(2), 251 – 275.
Kusuma,  Y.S.  2014, Pengaruh  Brand  Experience  Terhadap  brand  Loyalty  Melalui  Brand Satisfaction  dan  Brand  Trust  Harley  Davidson  di  Surabaya , Jurnal  Manajemen Pemasaran , 2(1), pp. 1-11.
Louis,  D.,  &  Lambart,  C.  (2010).  Impact  of  brand  personality  on  three  major relational consequences (trust, attachment, and commitment to the brand). Journal of Product and Brand Management, 19(2), 114-130.
Supranto,  J.  2021. Pengukuran  Tingkat Kepuasan Pelanggan untuk Menaikkan Pangsa  Pasar. Rineka Cipta: Jakarta.
Tideswell, C. (2015). Loyalty Behaviour And Rela- tionship Commitment Towards Hotel Services Carmen Tideswell, Southern Cross University, 80 – 86
Wang,  I-Chiang,  Huang,  Chien-Yu,  Chen,  Yen-Chun,  Lin,  Yu-Ru.  2019.  The influence  of  customer  relationship  management  process  on  management performance. The international journal of organization innovation . P 40-50 Zeithaml, V.A., Berry, L.L., & Parasuraman, A. (2016). The Behavioral Consequences of Ser-  vice Quality. The Journal of Marketing , 60 (2),  31 – 46. https://doi.org/10.2307/1251929
Zeithaml, V.A., Bitner, M.J., & Gremler, D.D. (2019). Service Marketing: Integrating Customer Focus Across The Firm (McGraw-Hil). New York Zeithaml,  V.A.  and  Bitner,  M.J.  2020. Services  Marketing  Integrating  Customer  Focus Across the Firm. 2nd  Edition.  London:  McGraw-Hill
Zulkifli. 2012. “Relationship Marketing terhadap Customer Retention dan Loyalitas pelanggan  pada  Nasabah  Bank  Mega,  Tbk.” Jurnal  Manajemen  dan Akuntansi. Vol.1. No.1. April 2012. P.55-68 .