Website: http://jurnal.ardenjaya.com/index.php/ajsh Email: jurnal.ajsh@ardenjaya.com

## Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan di Industri Pariwisata di Jawa Barat

## INFO PENULIS
Dewi Fitrianti Universitas Nusa Bangsa dfitriyantie@gmail.com
Nia Sonani Universitas Nusa Bangsa

## INFO ARTIKEL
ISSN: 2808-1307
Vol. 1, No. 3, Desember 2021 http://jurnal.ardenjaya.com/index.php/ajsh
© 2021 Arden Jaya Publisher All rights reserved
Saran Penulisan Referensi:
Fitrianti, D., & Sonani, N. (2021). Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan di Industri Pariwisata di Jawa Barat. Arus Jurnal Sosial dan Humaniora, 1 (3), 140-147.

## Abstrak
Kualitas  layanan  dan  kepuasan  pelanggan  adalah  salah  satu  faktor  terpenting  yang mempengaruhi  pangsa  pasar  dan  profitabilitas  perusahaan  jasa.  Studi  ini mengeksplorasi  pentingnya  persepsi  berbagai  aspek  kualitas  layanan  terhadap kepuasan pelanggan dalam bisnis jasa. Model survei dilakukan untuk menguji hubungan antara  semua  dimensi  konsep  kualitas  layanan  dan  kepuasan  pelanggan.  Data dikumpulkan dari konsumen perusahaan jasa yang beroperasi di industri pariwisata di Jawa  Barat.  Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  kualitas  pelayanan  berpengaruh positif dan langsung terhadap kepuasan pelanggan.
Kata Kunci: Kualitas Layanan, Servqual, Kepuasan Pelanggan, Organisasi Layanan

## Abstract
Service quality and customer satisfaction are one of the most important factors affecting market share and profitability of service companies. This study explores the importance of  perceptions  of  various  aspects  of  service  quality  on  customer  satisfaction  in  the service business. The model survey was conducted to examine the relationship between all  dimensions  of  the  concept  of  service  quality  and  customer  satisfaction.  Data  were collected  from  consumers  of  service  companies  operating  in  the  tourism  industry  in West  Java.  The  results  showed  that  service  quality  had  a  direct  and  positive  effect  on customer satisfaction.
Keywords : Service Quality, Servqual, Customer Satisfaction, Service Organization

## A. Pendahuluan
Sebagai akibat dari perubahan dan transformasi yang cepat yang dialami saat ini, harapan pelanggan berubah dari hari ke hari. Perubahan dan transformasi ini menyangkut semua bisnis serta bisnis jasa. Karena bisnis yang tidak dapat memenuhi harapan pelanggannya mengalami kesulitan  dalam  mempertahankan  eksistensinya  di  lingkungan  persaingan  yang  ketat.  Oleh karena  itu,  bisnis  berusaha  untuk  meningkatkan  kepuasan  pelanggan  dengan  memenuhi harapan pelanggan dalam produksi dan pemasaran layanan mereka. Hal ini sebuah perusahaan perlu  dijadikan  sebagai  dasar  pertimbangan  dalam  membuat  strategi  pemasaran  terutama berkaitan dengan kualitas pelayanan, harga dan kepuasan pelanggan (Gofur, 2019).  Kepuasan akan  meningkatkan  loyalitas  pelanggan  meskipun  dapat membuat  kualitas  produk yang  lebih tinggi dan kualitas layanan yang lebih tinggi untuk kualitas yang dirasakan pelanggan (Familiar & Maftukhah, 2015).
Harapan  pelanggan  selalu  cenderung  untuk  mendapatkan  yang  lebih  baik,  kualitas  yang lebih  baik  dan  kualitas  yang  lebih  baik  dengan  harga  yang  lebih  terjangkau.  Karena  setiap pelanggan  bertujuan  untuk  mendapatkan  apa  yang  mereka  bayar.  Kualitas  layanan  adalah konsep  multidimensi,  dan  mencakup  banyak  elemen  dari  evaluasi  kualitas  pelanggan,  dari karakteristik fisik penyedia layanan, keandalan karyawan, dari cara karyawan memperlakukan pelanggan  (Sihotang,  2020).  Mempertimbangkan  semua  faktor  ini,  bisnis  yang  meningkatkan kualitas  layanannya  dapat  memberikan  kepuasan  pelanggan.  Selain  itu  manajer  juga  harus mencurahkan perhatian mereka terhadap dimensi masing-masing agar layanan yang diterima dan dirasakan tidak sesuai dengan yang diharapkan pelanggan
Saat  ini,  kepuasan  pelanggan  dianggap  sebagai  elemen  dasar  dari  kesuksesan  bisnis (Ananda, 2019) dan dianggap sebagai  indikator kesuksesan bisnis di masa depan. Singkatnya, kepuasan  pelanggan  dapat  didefinisikan  sebagai  pemikiran  positif  pelanggan  tentang  produk dan layanan yang mereka terima dari bisnis. Pelanggan yang puas dengan produk atau layanan yang  mereka  terima  dari  bisnis  terus  menerima  layanan  dari  bisnis  dan  merekomendasikan bisnis kepada orang lain (Afnina & Hastuti, 2018). Mengetahui apa yang diharapkan pelanggan dari  bisnis  merupakan  inti  dari  memastikan  kepuasan  pelanggan.  Dengan  analisis  harapan pelanggan  yang  benar,  perusahaan  memberikan  layanan  yang  memberikan  kepuasan pelanggan.  Untuk  alasan  ini,  bisnis  menawarkan  layanan  mereka,  kualitas,  Mereka  harus mengatur secara efektif dan memenuhi harapan pelanggan dan meningkatkan kualitas layanan mereka.
Mengingat kualitas layanan dan kepuasan pelanggan merupakan faktor yang berhubungan langsung  dan  saling  mempengaruhi,  maka  hubungan  antara  persepsi  kualitas  layanan pelanggan dan tingkat kepuasan dipertanyakan dalam penelitian ini. Penelitian yang dilakukan pada pelanggan perusahaan jasa disusun dalam empat bagian.

## Kualitas Layanan
Konsep  kualitas  layanan  didefinisikan  sebagai  sebuah  konsep yang  menjadi  faktor  yang dominan  terhadap  keberhasilan  suatu  organisasi  (Kartika  &  Kaihatu,  2008).  Kualitas  layanan sebagai  “output  dari  proses  evaluasi  di  mana  persepsi  pelanggan  atas  layanan  yang  diterima dibandingkan  dengan  harapan  mereka  (Laksono,  (2016).   “Kualitas  layanan  adalah  perasaan yang diterima pelanggan dari layanan setelah membeli layanan dan mengungkapkan seberapa puas dia dengan layanan yang bersangkutan (Sanjaya & Prasastyo, 2016).
Agar  bisnis  menjadi  bisnis  yang  disukai  dan  dituntut  untuk  bertahan  hidup,  perlu  untuk memahami  harapan  pelanggan  dengan  benar  dan  menawarkan  layanan  mereka  ke  arah  ini. Dalam bisnis jasa, unsur manusia berada di garis depan dibandingkan dengan bisnis produksi. Untuk alasan ini, perusahaan besar telah berinvestasi lebih banyak pada karyawan mereka dan melatih  mereka  dalam  beberapa  tahun  terakhir.  “Ada  pemasar  yang  telah  mengumpulkan kualitas layanan di bawah tiga judul utama dengan pemahaman seperti itu. Ini adalah kualitas interaksi, kualitas lingkungan, dan kualitas output. Kualitas interaksi mengacu pada hubungan antara  penyedia  layanan  dan  pelanggan.  Kualitas  lingkungan  digunakan  untuk  menunjukkan fitur  konkret  dari  tempat  di  mana  layanan  disediakan.  Kualitas  output,  di  sisi  lain,  adalah fenomena yang terkait dengan konsistensi dan keandalan penyedia layanan”  (Ihsan & Siregar, 2019). Layanan berorientasi pelanggan tidak boleh terbatas pada kualitas layanan, layanan yang berfokus  pada  pelanggan  harus  diadopsi  sebagai  strategi  bisnis,  sehingga  memberikan keunggulan kompetitif. “Tujuan utama dari kebijakan kualitas dalam bisnis swasta yang menjual produk atau jasa adalah untuk mencapai kepuasan pelanggan, keuntungan dan pangsa pasar” (Triana,  2017).   Bisnis  yang  mementingkan  kualitas  layanan  dan  berinvestasi  dalam  kualitas
layanan  selalu  dapat  mempertahankan  kehadirannya  di  pasar  dan  memimpin  persaingan dengan membuat perbedaan dibandingkan dengan bisnis lain.
Saat  menjelaskan  konsep  kualitas,  perlu  dipahami  beberapa  konsep.  Ini;  kualitas  teknis, kualitas  fungsional,  kualitas  yang  diharapkan  dan  kualitas  yang  dirasakan.  Konsep-konsep tersebut dijelaskan di bawah ini: “Kualitas teknis dapat diukur secara objektif sebagai penilaian kualitas produk dari produk layanan. Situasi ini didefinisikan sebagai kualitas teknis (Sejati & Yahya,  2016).  Kualitas  fungsional  adalah;  Ini  adalah  tentang  orang-orang  yang  memberikan layanan,  dan  itu  mengungkapkan  bagaimana  layanan  diberikan,  interaksi  dengan  pelanggan selama  presentasi,  dan  bagaimana  pelanggan  melihatnya  (Nuralam,  2018p).  Citra  perusahaan yang penting bagi bisnis jasa juga dievaluasi secara keseluruhan yang terdiri dari kualitas teknis dan fungsional bagi konsumen (Purwantoro (2019).
Kualitas  yang  diharapkan:  “Ini  mengungkapkan  harapan  pelanggan  dari  proses  layanan saat ini yang akan ditawarkan kepadanya tentang layanan yang akan diterima. Dengan kata lain, ini  mengacu  pada  kualitas  yang  sebelumnya  telah  dibangun  pelanggan  dalam  benak  mereka mengenai  layanan  yang  akan  mereka  terima.  “Konsep  kualitas  yang  diharapkan  dapat didefinisikan sebagai harapan pelanggan dari proses layanan saat inI.
Perceived quality merupakan kualitas yang dirasakan adalah bagaimana pelanggan melihat personel bisnis, produk dan layanan, dan itu adalah konsep subjektif dan merupakan kualitas yang  dirasakan  oleh  pelanggan  sekaligus  dianggap  sebagai  perbedaan  antara  harapan pelanggan  sebelum  menerima  layanan  dan  kualitas  layanan  setelah  menerimanya (Parasuramanvd, 1988: 42).
Kualitas  jasa  dapat  diukur  dengan  membandingkan  harapan  dan  persepsi  pelanggan. Disebutkan  bahwa  kualitas  jasa  sangat  sulit  diukur  karena  bersifat  intangible,  perishable  dan variable. Untuk mengukur kualitas jasa diperlukan untuk menentukan tingkat kualitas layanan yang diberikan. Hanya dengan cara ini keputusan yang tepat mengenai kualitas dapat diambil dan dipraktikkan. Dalam literatur, kualitas layanan es dievaluasi dengan metode yang berbeda.

## Kepuasan Pelanggan Kepuasan
Pelanggan  adalah  prinsip  paling  dasar  dari  manajemen  mutu.  Ini  adalah  kriteria  paling dasar dalam menentukan kualitas layanan. (Prasojo, L. H., & Pratomo, D. 2015). Untuk alasan ini, pendekatan  layanan  berorientasi  pelanggan  tidak  tetap  menjadi  wacana  dan  bisa  efektif  di tingkat  aplikasi,  tetapi  hanya  jika  harapan  penyedia  layanan  terpenuhi.  mungkin  untuk memenuhinya. Cara untuk mencapainya adalah dengan mengetahui apa harapan pelanggan dan memfokuskan layanan untuk mewujudkan harapan tersebut.
Kepuasan  pelanggan;  manfaat  yang  diharapkan  pelanggan  dari  barang  atau  jasa  (paket manfaat), beban yang dihindari pelanggan, kinerja yang diharapkan dari barang atau jasa, nilai- nilai  sosial  budaya  (budaya  sendiri  dan  keluarga,  kelas  sosial  dan  status,  selera  dan kebiasaannya  sendiri,  gaya  hidup,  prasangka)  adalah  suatu  fungsi  tergantung  pada kesesuaiannya.  Dalam  pengertian  yang  paling  umum,  “kepuasan  pelanggan  didefinisikan sebagai penilaian pelanggan tentang kinerja layanan yang diharapkan dan actual (Purbasari & Purnamasari,  2018).  Untuk  melindungi  dan  meningkatkan  kepuasan pelanggan,  dalam  proses dari  kesadaran  pelanggan  akan  produk  atau  layanan  sebelum  pembelian  hingga  pemutusan total  hubungannya  dengan  itu;  Ini  adalah  kebutuhan  dan  kondisi  yang  cukup  bahwa  setiap barang  atau  jasa  yang  dapat  memberikan  kontribusi  pada  kepuasan  pelanggan  menanggapi nilai-nilai  yang  disebutkan di  atas,  yang  berubah  pada  pelanggan,  dari  waktu  ke waktu.Selain karakteristik fisik dari barang atau jasa seperti sehat, bersih, terawat, awet, modis, antik, sopan, santun,  dan  cepat,  kriteria  yang  sangat  mempengaruhi  kepuasan  pelanggan  adalah;  Kriteria seperti  ketersediaan  barang  dan  jasa  dicari  pada  saat  (saat  dibutuhkan),  di  tempat  yang diinginkan  (dalam  kota,  luar  kota,  di  supermarket,  di  toko  kelontong...),  dengan  harga terjangkau, dan dengan kondisi pembayaran yang sesuai juga dapat dihitung.
Kepuasan  pelanggan  memperpanjang  waktu  pelanggan  melakukan  bisnis  dengan organisasi  dan  meningkatkan  nilai  mereka  (nilai  bersih  yang  diciptakan  oleh  pembelian pelanggan)  selama  periode  ini.  Selain  itu,  berfokus  pada  kepuasan  mencegah  pelanggan  yang tidak  senang  menyebarkan  pikiran  negatif  mereka  di  sekitar  mereka.  Penelitian  telah menunjukkan  bahwa  94  persen pelanggan  yang  tidak puas  tidak  berusaha  untuk  melamar  ke bisnis untuk menyuarakan keluhan mereka, sebaliknya mereka meninggalkan bisnis, melamar ke  bisnis  saingan  dan  berbagi  ketidakpuasan  mereka  dengan  pelanggan  potensial  lainnya, menyebabkan bisnis kehilangan pelanggan. Ini berarti bahwa satu pelanggan yang tidak bahagia akan  kehilangan  setidaknya  sepuluh  pelanggan  potensial.  Kepuasan  pelanggan  adalah terpenuhinya harapan, keinginan, tuntutan dan apa yang bahkan tidak dapat mereka bayangkan
di  luar  harapan,  permintaan,  tuntutan  orang  yang  akan  menggunakan  produk  dan  layanan terbaru, dengan produk dan layanan yang ditawarkan, dan mencapai tingkat kepuasan. .
Ada  berbagai  cara  untuk  mempertahankan  potensi  pelanggan  dan  memastikan  kepuasan pelanggan. Pertama-tama, perlu untuk menciptakan budaya perusahaan yang berorientasi pada layanan.  Harus  dipastikan  bahwa  kesadaran  semua  karyawan  perusahaan  bahwa  pekerjaan mereka  yang  paling  penting  adalah  memberikan  kepuasan  pelanggan  tanpa syarat. Selain  itu, bisnis  harus  memiliki  visi  pelayanan.  Visi  ini  harus  didasarkan  pada  pelayanan  prima  dan kepuasan  pelanggan  dan  harus  dianut  oleh  semua  karyawan.  Di  sisi  lain,  kebijakan  layanan perusahaan  harus  diterjemahkan  ke  dalam  teks  tertulis.  Dengan  cara  ini,  kesalahan  dan kesalahpahaman dapat dihindari. akan. Selain itu, pelatihan karyawan adalah masalah lain yang sangat  penting.  Bagaimana  menjamin  kepuasan  pelanggan  karyawan,  bagaimana memperlakukan pelanggan dengan pelatihan yang akan diberikan kepada karyawan Dengan mengajarkan pentingnya perlunya kepuasan pelanggan, pengembangan karyawan dapat  tercapai.  Selain  itu,  bisnis  harus  terbuka  untuk  interaksi  pelanggan,  jika  ada  masalah, pihak berwenang harus dapat diakses dan memiliki kemampuan untuk memecahkan masalah. Dengan  demikian,  pelanggan  akan  tahu  bahwa  mereka  dapat  mengomunikasikan  masalah mereka dan solusi akan ditemukan, dan mereka akan merasa baik dan tetap berkomitmen pada bisnis.

## Kualitas Pelayanan dan Kualitas Kepuasan Pelanggan
Di bidang jasa; “Pemenuhan kebutuhan dan harapan pelanggan, kesuksesan berkelanjutan, realisasi lengkap dan bebas kesalahan dari layanan yang diberikan diterima sebagai faktor yang berbanding lurus dengan kepuasan pelanggan yang dapat diukur dan dievaluasi. Meskipun sulit, sebuah  bisnis  jasa  harus  mengukur  kualitas  layanannya  untuk  meningkatkan  kualitasnya dan memastikan  loyalitas  pelanggan.  Karena  hanya  dengan  cara  ini  dapat  meningkatkan  layanan dan menjamin kepuasan pelanggan.

## B. Metode
Model  survei  dilakukan  untuk  menguji  hubungan  antara  semua  dimensi  konsep  kualitas layanan dan kepuasan pelanggan. “Dari segi tujuan dan ruang lingkup penelitian, penelitian ini dilakukan  dengan  model  survei  relasional,  yang  merupakan  jenis  model  survei.  Model  survei merupakan pendekatan penelitian yang bertujuan untuk menggambarkan suatu keadaan yang ada  sebagaimana  adanya.  Di  atas  Dalam  pendekatan  ini,  peristiwa,  individu  atau  objek  yang menjadi subjek penelitian dicoba untuk didefinisikan dalam kondisinya sendiri dan apa adanya (Ferdinand, 2006)
Populasi dan Sampel Penelitian Penelitian  ini  mengkaji  tentang  kepuasaan  pelanggan  bisnis  jasa  yang  datang  ke perusahaan dalam waktu tidak tetap yang sudah mejadi pelanggan selama kurun waktu 1 tahun lebih  dan  mereka  setuju  untuk  berpartisipasi  dalam  pengambilan  data  penelitian.  43%  dari peserta penelitian adalah perempuan dan 57% adalah laki-laki. 22,8% peserta berusia 20 tahun ke bawah, 40% berusia 21-30 tahun, 20% berusia 31-40 tahun, 10% berusia 41-50 tahun, dan 7,14%  berusia  51  tahun.  lebih  tua  dari  usia.  Status  perkawinan  peserta  adalah  27%  menikah dan  73%  lajang.  5,7%  dari  peserta  adalah  lulusan  sekolah  dasar,  32,9%  sekolah  menengah, 20,7% sarjana, 33,6% dan 7,1% pendidikan pascasarjana.
Durasi  peserta  penelitian  menjadi  pelanggan  bisnis  jasa  tersebut;  47,1%  selama  1  tahun, 22,1%  Mereka  telah  menerima  layanan  dari  bisnis  ini  selama  2  tahun,  15,7%  selama  3  tahun dan  15%  selama  4  tahun  atau  lebih.  Mengenai  bisnis  pelanggan  yang  berpartisipasi  dalam penelitian;

## Pengumpulan Data
Data penelitian dikumpulkan dengan metode kuesioner. Kuesioner di atas terdiri dari tiga bagian. Pada bagian pertama, terdapat 6 soal pilihan ganda tentang menentukan karakteristik deskriptif peserta. Pada bagian kedua, terdapat skala persepsi kualitas layanan Servqual. Skala persepsi kualitas layanan Servqual memiliki 5 dimensi yaitu karakteristik fisik, keamanan, daya tanggap, keandalan dan empati. Jumlah dimensi ini mengungkapkan persepsi kualitas layanan total.  Proposisi  1,2,3,4  dalam  skala  mencerminkan  persepsi  fitur  fisik  layanan,  proposisi 5,6,7,8,9  layanan  proposisi  10,11,12,13  mengukur  persepsi  daya  tanggap  layanan  ,  proposisi 14,15,16,17 mengukur persepsi kepercayaan dan proposisi 18,19,20,21,22 mengukur persepsi
empati.  Koefisien  reliabilitas  subdimensi  skala  Servqual  diberikan  pada  Tabel  1.  Ini  terlihat bahwa koefisien reliabilitas dimensi skala cukup tinggi.
Table 1. Koefisien Keandalan Ukuran Alfa Properti Fisik 0.969 Keandalan 0.898 Daya Tanggap 0.932 Kepercayaan Diri 0.917 Empati 0.961 Kualitas Layanan 0.954 Kepuasan 0.887 Pada bagian ketiga, terdapat skala kepuasan pelanggan. Skala kepuasan pelanggan terdiri dari 6 pertanyaan berdimensi tunggal.
1) Secara umum, saya sangat puas dengan layanan dari pendirian ini.
2) Secara keseluruhan, bisnis ini adalah bisnis yang baik untuk dijalankan.
3) Saya ingin datang ke bisnis ini selama bertahun-tahun lagi.
4) Secara keseluruhan bisnis ini memberikan manfaat bagi pelanggannya.
5) Umumnya, bisnis ini menjaga layanannya dengan jujur.
6) Saya akan merekomendasikan bisnis ini kepada orang lain yang saya kenal.
Nilai  reliabilitas  keseluruhan  skala  kepuasan  pelanggan  juga  ditemukan  sebesar  0,887. Skala tersebut diberi skor berupa “sangat tidak setuju (1)”, “tidak setuju (2)”, “ragu-ragu (3)”, “setuju  (4)”,  “sangat  setuju  (5)”,  diberi  skor  dari  yang  paling  negatif.  ke  yang  paling  positif, dengan skala Likert lima poin. Ini memiliki sistem peringkat tipe. Hasil skala tersebar pada lebar 5,00-1,00=4,00  poin.  Lebar  ini  dibagi  menjadi  lima  dan  level  yang  menentukan  titik  potong skala ditentukan. Menurut Ini; Rentang skor 1,00-1,79 dievaluasi sebagai "sangat rendah", 1,80- 2,59 "rendah", 2,60-3,39 "sedang", 3,40-4,19 "tinggi" dan 4,20-5,00 "sangat tinggi" 3,5. Analisis Data
Data  yang  diperoleh  dalam  penelitian  dianalisis  dengan  menggunakan  program  SPSS (Statistical  Package  for  Social  Sciences)  for  Windows  22.0.  Analisis  frekuensi  dan  persentase digunakan  untuk  menentukan  karakteristik  deskriptif  partisipan  penelitian,  persepsi  kualitas layanan, dan tingkat kepuasan pelanggan. Statistik mean dan standar deviasi digunakan untuk menentukan analisis korelasi digunakan untuk menentukan hubungan antara persepsi kualitas layanan dan kepuasan pelanggan, dan analisis regresi digunakan untuk menentukan pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan.

## C. Hasil dan Pembahasan
Analisis Korelasi
Dalam  bagian  penelitian  ini,  persepsi  karyawan  tentang  perilaku  kepemimpinan  manajer mereka  dan  pekerjaan  mereka  berdasarkan  temuan  analisis  korelasi  mengenai  hubungan antara tingkat kepuasan disertakan.
Tabel  2.  Hubungan  Linier  Persepsi  Kualitas  Pelayanan  Peserta  dengan  Tingkat  Kepuasan Peserta
Properti Fisik Dapat diandalkan  Daya Tanggap Kepercayaan diri Empati Kualitas Layanan Kepuasan r 0.519 0.625 0.533 0.530 0.487 0.676 p 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000
Terdapat  hubungan  (r)  sedang,  positif  dan  signifikan  (p)  antara  tingkat  kepuasan  peserta dengan  persepsi  peserta  terhadap  karakteristik  fisik  pelayanan  (r=0,519;  p=0,000<  0,05). Terdapat  hubungan  yang  moderat,  positif  dan  signifikan  antara  tingkat  kepuasan  partisipan dengan  persepsi  mereka  terhadap  keandalan  layanan  yang  mereka  terima  (r=0,625; p=0,000<0,05).  Terdapat  hubungan  yang  moderat,  positif  dan  signifikan  antara  tingkat kepuasan  peserta  dengan  persepsi  responden  terhadap  pelayanan  yang  diterima  (r=0,533; p=0,000<0,05).  Terdapat  hubungan  yang  moderat,  positif  dan  signifikan  antara  tingkat kepuasan partisipan dengan persepsi mereka terhadap karakteristik kepercayaan atas layanan yang  mereka  terima  (r=0,530;  p=0,000<0,05).  Terdapat  hubungan  yang  moderat,  positif  dan signifikan  antara  tingkat  kepuasan  partisipan  dengan  persepsi  mereka  terhadap  karakteristik
empati  atas  pelayanan  yang  mereka  terima  (r=0,487;  p=0,000<0,05).  Ada  hubungan  yang moderat,  positif  dan  signifikan  antara  tingkat  kepuasan  peserta  dan  persepsi  kualitas  umum dari layanan yang mereka terima (r=0,676; p=0,000<0,05).

## Pengujian Hipotesis
Pada bagian penelitian ini, penulis melakukan analisis regresi mengenai pengaruh persepsi kualitas layanan perusahaan terhadap kepuasan pelanggan.
Table 3. Pengaruh Persepsi Kualitas Pelayanan Peserta Terhadap Tingkat Kepuasan Variable Dependen Variabel Bebas β t p F Model (p) R2 Tingkat Kepuasan Tetap 1,232  4,528  0,000 25,243  0,000 0.466 Persepsi karakteristik Fisik 0.208  3,091  0.002 Persepsi Keandalan 0.291  2,892  0.004 Persepsi Antusiasme 0.067  0.830  0.408 Persepsi kepercayaan 0.274  2,365  0.019 Perception Empati - 0.047 - 0.454  0.650
Ciri-ciri  fisik,  keandalan,  daya  tanggap,  kepercayaan  dan  keyakinan  atas jasa  perusahaan. Analisis regresi yang dilakukan untuk mengetahui pengaruh persepsi empati terhadap tingkat kepuasan  ditemukan  signifikan  secara  statistik  (F=25,243;  p=0,000<0,05).  Terlihat  bahwa hubungan  (daya  penjelas)  karakteristik  fisik,  reliabilitas,  daya  tanggap,  kepercayaan  dan persepsi  empati  sebagai  penentu  tingkat  kepuasan  sangat  kuat  (R2=0,466).  Persepsi karakteristik  fisik  peserta  tentang  bisnis  meningkatkan  kepuasan  mereka  terhadap  bisnis (ß=0,208). Persepsi keandalan peserta tentang bisnis meningkatkan kepuasan mereka terhadap bisnis (ß=0,291). Persepsi partisipan tentang antusiasme terhadap bisnis tidak mempengaruhi kepuasan  mereka  terhadap  bisnis  (p=0,408>0,05).  Persepsi  partisipan  tentang  kepercayaan terhadap  bisnis  meningkatkan  kepuasan  mereka  terhadap  bisnis  (ß=-0,274).  Persepsi  empati peserta tentang usaha tidak mempengaruhi kepuasan mereka terhadap usaha (p=0,650>0,05). Hasil analisis regresi juga ditunjukkan secara skematis pada Gambar 4.
Persepsi Karakteristik Fisik β=0.208 Persepsi Keandalan β=0.208 Persepsi Antusiasme Persepsi Kepercayaan β=0.208 Persepsi Empati Tingkat Kepuasan
Gambar 1. Model hasil Persepsi Kualitas Pelayanan Peserta Terhadap Tingkat Kepuasan Tabel  4.  Pengaruh  Persepsi  Kualitas  Pelayanan  Umum  Peserta  Terhadap  Tingkat  Kepuasan
Dependent Variabel Variabel Bebas β t p F Model (p)  R2 Kepuasan Tetap 1,345 4,996 0,000 116,08  0,000 0.453 Kualitas Layanan 0.763 10,774  0,000
Pada  Tabel  4,  tingkat  kepuasan  kualitas  layanan  secara  umum  yang  dirasakan pelanggan terhadap bisnis Hasil analisis regresi yang dilakukan untuk mengetahui pengaruhnya terhadap Regresi  analisis  yang  dilakukan  untuk  mengetahui  pengaruh  persepsi  kualitas  layanan  umum terhadap  tingkat  kepuasan  layananan  perusahaan  ditemukan  bahwa  secara  statistik  (F  = 116.082; p = 0,000<0,05). Terlihat bahwa hubungan antara persepsi kualitas pelayanan secara umum (explanatory power) sebagai penentu tingkat kepuasan peserta sangat kuat (R2=0,453). Persepsi  kualitas  layanan  umum  pelanggan  meningkatkan  tingkat  kepuasan  mereka  terhadap bisnis (ß=0,763). Hasil analisis regresi juga ditunjukkan secara skematis pada Gambar 5.
Persepsi pelayanan Umum β=0.208
Gambar 2. Model hasil Pengaruh Persepsi Kualitas Pelayanan Umum Peserta Terhadap Tingkat
Kepuasan
Sejalan dengan hasil, keadaan penerimaan/penolakan hipotesis yang dikemukakan di awal penelitian disajikan pada Tabel 5.
Tabel 5. Penerimaan/Penolakan Hipotesis Penelitian
Hipotesis Penerimaan  Penolakan H1.  Ada  hubungan  antara  persepsi  peserta  mengenai karakteristik fisik dari  layanan  yang  mereka  terima  dan tingkat kepuasan mereka. x H2.  Ada  hubungan  antara  persepsi  peserta  tentang  keandalan layanan yang mereka terima dan tingkat kepuasan mereka. x H3.  Ada  hubungan  antara  persepsi  peserta  mengenai  daya tanggap pelayanan yang mereka terima dengan tingkat kepuasan mereka. X H4.  Ada  hubungan  antara  persepsi  peserta  mengenai karakteristik  kepercayaan  atas  layanan  yang  mereka  terima dengan tingkat kepuasan mereka. x H5. Ada hubungan antara persepsi peserta tentang karakteristik empati  dari  layanan  yang  mereka  terima  dan  tingkat  kepuasan mereka. X
Berdasarkan  tabel  5  terlihat  bahwa  3  hipotesis  penelitian  diterima,  sedangkan  2  hipotesis ditolak.

## D. Kesimpulan
Sejalan  dengan  perkembangan  teknologi  persaingan  perusahan  semakin  ketat,  sehingga masyarakat  memerlukan  akses  yang  mudah  dan  cepat.  Khususnya,  perkembangan  teknologi komunikasi  memungkinkan  pelanggan  dengan  mudah  melihat  produk  yang  akan  mereka  beli serta  pelayananan  yang  pelanggan  peroleh  selain  itu  juga  mereka  dapat  membandingkan layanan  bisnis  disebuah  perusahaan.  Layanan  bisnis  pada  perusahaan  tersebut  berdasarkan hasil penelitian telah terlaksana dengan baik, hal ini telihat dari dilihat dari keuasaan pelanggan dan tidak adanya keluhan dari pelanggan. Temuan penelitian ini menjadi sebuah perbandingan bagi  perusahaan  lain  dalam  melayani  pelanggan.  Menjadikan  pelanggan  sebagai  layanan prioritas   selain itu agar pelanggan merasakan layanan yang ditawarkan berkualitas, komponen penting dari kualitas harus dipenuhi. Komponen-komponen tersebut adalah karakteristik fisik, kepercayaan,  keandalan,  empati,  dan  antusiasme.  Bisnis  jasa  perlu  mempertimbangkan  fitur tersebut saat memberikan layanan. Kelima komponen tersebut akan berdampak pada kepuasan pelanggan dan apa yang pelanggan harapkan akan terpenuhi. Selanjutnya kualitas layanan dan produk yang ditawarkan juga sangat penting dalam membangun bisnis jasa yang berakibat pada meningkatkan  atau  menurunkan  kepuasan  pelanggan.  Jika  sebuah  perusahaan  menghasilkan produk  kurang  berkualitas  namun  mengutamakan  pelayanan  yang  baik  tidak  terlalu bermasalah  karena  pelanggan  membutuhkan  pelayan  prima  dalam  bisnis  jasa  seperti pariwisata.

## E. Referensi
Ananda,  S.  (2019). Pengaruh  Pemasaran  Relasional  Dan  Penetapan  Harga  Terhadap  Kepuasan Konsumen  Pengiriman  Barang  Pada  Pt.  Gresik  Cipta  Sejahtera (Doctoral  dissertation, Universitas Dharmawangsa).
Afnina, A., & Hastuti, Y. (2018). Pengaruh Kualitas Produk terhadap Kepuasan Pelanggan. Jurnal Samudra Ekonomi Dan Bisnis , 9 (1), 21-30.
Familiar, K., & Maftukhah, I. (2015). Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan. Management Analysis Journal , 4 (4).
Ferdinand, Augusty. 2006. Metode Penelitian Manajemen. Semarang: BP Undip Gofur, A. (2019). Pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan pelanggan. Jurnal Riset Manajemen Dan Bisnis (JRMB) Fakultas Ekonomi UNIAT , 4 (1), 37-44.
Ihsan,  M.,  &  Siregar,  A.  P.  (2019).  Pengaruh  E-service  Quality  Terhadap  Keputusan  Pengguna Jasa  Ojek  Online  Go-Ride  dalam  Aplikasi  Go-Jek  melalui  Kepercayaan  Konsumen  di  Kota Jambi. J-MAS (Jurnal Manajemen dan Sains) , 4 (1), 170-175.
Kartika,  E.  W.,  &  Kaihatu,  T.  S.  (2008).  Analisa  pengaruh  kualitas  layanan  terhadap  loyalitas pelanggan di laundry 5ASEC Surabaya. Jurnal Manajemen Perhotelan , 4 (2), 45-57. Laksono,  R.  (2016). Pengaruh  Kualitas  Layanan  Terhadap  Kepuasan,  Loyalitas  dan  Word  Of Mouth Pada Pusat Training Perbankan Yogyakarta (Doctoral dissertation, UII). Nuralam,  I.  P.  (2018). Manajemen  Hubungan  Pelanggan  Perbankan  Syariah  Indonesia . Deepublish.
Prasojo, L. H., & Pratomo, D. (2015). Pengaruh Kualitas Informasi, Kualitas Sistem, dan Kualitas Layanan  Aplikasi  Rail  Ticket  System  (RTS)  Terhadap  Kepuasan  Pengguna  Sistem  (Studi Kasus  pada  PT.  Kereta  Api  Indonesia  (Persero)  DAOP  2  Bandung). eProceedings  of Management , 2 (1).
Purwantoro, P. (2019). Pengembangan Model Persepsi Kualitas dan Harga Terhadap Percieved Value,  Citra  Perusahaan  dan  Minat  Masyarakat  Membeli  Beras  Bulog. Jurnal  Ilmiah  Cano Ekonomos , 8 (1), 36-60.
Purbasari,  D.  M.,  &  Purnamasari,  D.  L.  (2018).  Pengaruh  kualitas  pelayanan  dan  kepuasan pelanggan terhadap pembelian ulang. Jurnal Inspirasi Bisnis dan Manajemen , 2 (1), 43-54. Sihotang,  J.  S.  (2020).  Pengaruh  Kualitas  Sistem,  Kualitas  Layanan  Dan  Kualitas  Informasi Terhadap  Kepuasan  Pengguna  Sistem  Aplikasi  Keuangan  Tingkat  Instansi  (SAKTI). Jurnal Akuntansi Bisnis dan Publik , 11 (1), 46-54. Sanjaya, U., & Prasastyo, K. W. (2016). Pengaruh kualitas layanan, harg dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas penonton untuk menonton film. Jurnal Bisnis Dan Akuntansi , 18 (1), 103- 108.
Sejati,  B.  S.  A.,  &  Yahya,  Y.  (2016).  Pengaruh  Kualitas  Produk,  Kualitas  Pelayanan,  dan  Harga Terhadap  Keputusan  Pembelian  pada  Starbucks. Jurnal  Ilmu  dan  Riset  Manajemen (JIRM) , 5 (3).
Triana, G. E. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Bank Cimb Niaga Cabang Cimahi (Doctoral dissertation, PERPUSTAKAAN).