The Effect of Service Quality, Price, and Word of Mouth on Customer Loyalty Mediated by Customer Satisfaction
Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, Word of Mouth Terhadap Loyalitas Pelanggan Dimediasi Kepuasan Pelanggan
Nur Maya Mirandasari 1 , Fani Firmansyah 2
Universitas Islam Negeri Maulana Malik Ibrahim Malang 1,2 nurmayamirandasari.210501@gmail.com 1 , fani.firmansyah@pbs.uin-malang.ac.id 2
* Coresponding Author

## ABSTRACT
Gerbangkertosusila  is  an  agglomeration  of  megapolitan  cities  in  East  Java  centered  on  Surabaya.  The Gerbangkertosusila area (Gresik, Bangkalan, Mojokerto, Surabaya, Sidoarjo, and Lamongan) is a strategic and good area for economic growth. So population growth and the increase in the number of vehicles continue to increase. This causes congestion and disrupts economic and daily activities. Therefore, the East Java Provincial Transportation Office launched Transjatim Bus Public Transportation. This study aims to test and determine the effect of service quality, price, and word of mouth on customer loyalty with customer satisfaction as an intervening variable in Transjatim Corridor I Bus public transportation services. The data used are primary data and secondary data, with the type of research  used  being  quantitative.  The  research  sample  was  152  people  who  were  passengers  of  the  Transjatim Corridor  I  Bus  (Gresik-Surabaya-Sidoarjo).  The  analysis  technique  used  to  test  the  hypothesis  is  SEM  PLS  using SmartPLS 3.2.9 software. The results of this study indicate that service quality, price, word of mouth, and customer satisfaction have a significant effect on customer loyalty. Service quality has no significant effect on loyalty through customer  satisfaction.  Price  and  word  of  mouth  have  a  significant  effect  on  customer  loyalty  through  customer satisfaction.
Keywords : Service Quality, Price, Word of Mouth, Customer Satisfaction, Customer Loyalty

## ABSTRAK
Gerbangkertosusila  merupakan  aglomerasi  kota  megapolitan  di  Jawa  Timur  yang  berpusat  di  Surabaya.  Kawasan Gerbangkertosusila (Gresik, Bangkalan, Mojokerto, Surabaya, Sidoarjo dan Lamongan) merupakan wilayah strategis dan bagus untuk pertumbuhan ekonomi. Sehingga pertumbuhan penduduk dan kenaikan jumlah kendaraan terus meningkat. Hal ini menyebabkan kemacetan dan aktivitas ekonomi maupun sehari-hari terganggu. Oleh karena itu, Dinas Perhubungan Provinsi Jawa Timur meluncurkan Transportasi Umum Bus Transjatim. Penelitian ini bertujuan untuk menguji dan mengetahui pengaruh kualitas pelayanan, harga, word of mouth terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening pada jasa transportasi umum Bus Transjatim Koridor I. Data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder, dengan jenis penelitian yang digunakan adalah kuantitatif. Sampel penelitian adalah 152 orang yang merupakan yaitu penumpang Bus Transjatim Koridor I (Gresik-Surabaya- Sidoarjo).  Teknik  analisis  yang  digunakan  untuk  menguji  hipotesis  yaitu  SEM  PLS  dengan  menggunakan software Smart PLS 3.2.9. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan, harga, word of mouth dan kepuasan pelanggan  berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan.  Kualitas  pelayanan  tidak  berpengaruh  signifikan terhadap loyalitas melalui kepuasan pelanggan. Harga dan word of mouth berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan.
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Harga, Word of Mouth , Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan

## 1.  Pendahuluan
Gerbangkertosusila  atau  Surabaya  Raya  merupakan  aglomerasi  kota  megapolitan  di Jawa Timur yang berpusat di Kota Surabaya dan menjadi kawasan metropolitan kedua setelah Jabodetabek.  Gerbangkertosusila  terdiri  dari  6  kota,  yakni  Gresik,  Bangkalan,  Mojokerto, Surabaya, Sidoarjo dan Lamongan. Kawasan tersebut merupakan wilayah strategis dan bagus untuk pertumbuhan ekonomi (Maritim.go.id, 2022). Kendaraan atau transportasi akan menjadi kebutuhan turunan untuk menunjang aktivitas ekonomi, sosial, budaya, dan lain-lain  (Lestari & Apriyani,  2014).  Peningkatan  volume  kendaraan  juga  diakibatkan  oleh  perkembangan  suatu wilayah. Kendaraan roda dua dan empat paling banyak dimiliki karena lebih efektif dan efisien untuk digunakan kegiatan sehari-hari. Kenaikan jumlah kendaraan akan menambah volume lalu lintas dan menyebabkan kemacetan.
Transportasi  umum  dapat  dijadikan  solusi  untuk  mengurangi  angka  kemacetan  dan mendukung gerakan masyarakat sehat. Beralihnya pengguna kendaraan pribadi ke transportasi umum  dapat  mengurangi  kepadatan  jalan  raya,  menghemat  penggunaan  bahan  bakar  dan mengurangi  polusi  udara.  Kementerian  Perhubungan  Republik  Indonesia  bersama Pemerintahan  Daerah  membuat  program Bus  Rapid  Transit (BRT)  bertujuan  untuk terintegrasinya  antarmoda  dengan  dibangunnya  halte  bus  di  dekat  stasiun  dan  terminal (Dephub.go.id,  2022).  Dilansir  dari  tvonenews.com,  (2022)  menurut  Gubernur  Jawa  Timur Khofifah mengatakan Surabaya Raya yang menjadi kekuatan pertumbuhan ekonomi di Ring 1 di Jawa Timur, maka dibutuhkan Transportasi publik, sehingga bersama Dishub Jawa Timur pada 19  Agustus  2022  meluncurkan  layanan  Transportasi  Umum  Bus  Transjatim  Koridor  I  (Gresik- Surabaya-Sidoarjo).  Meningkatnya  jumlah  penumpang  Bus  Transjatim  Koridor  I  dibanding Koridor II dan III pada Tabel 1 dapat disebabkan oleh jalur (Gresik-Surabaya-Sidoarjo) yang padat penduduk  dan  menjadi  kota  industri  sehingga  banyak  aktivitas  masyarakat  di  kota  tersebut. Selain  itu,  halte  koridor  I  di  jalur  (Gresik-Surabaya-Sidoarjo)  sangat  strategis  dekat  dengan Terminal  Bunder,  Terminal  Bungurasih,  Terminal  Porong,  Stasiun  Tanggulangin  dan  halte pemberhentian  transportasi  umum  lainnya.  Hal  ini,  sangat  membantu  penumpang  untuk berpindah dari transportasi satu ke yang lainnya.
Tabel 1 Data Jumlah Penumpang Bus Transjatim Koridor I, II, III Tahun 2022-2024
No. Bulan Koridor I Koridor II Koridor III 2022 2023 2024 2023 2024 2023 2024 1. Januari - 107.368 167.625 - 57.925 - 72.758 2. Februari - 96.347 168.505 - 68.005 - 73.083 3. Maret - 110.145 - - - - - 4. April - 108.366 - - - - - 5. Mei - 137.301 - - - - - 6. Juni - 138.472 - - - - - 7. Juli - 153.444 - - - - - 8. Agustus 45.984 141.210 - 24.518 - - - 9. September 106.881 157.701 - 54.135 - - - 10. Oktober 126.968 169.747 - 72.979 - 65.861 - 11. November 119.356 165.675 - 66.670 - 44.901 - 12. Desember 119.753 183.874 - 63.328 - 64.231 - Jumlah 518.942  1.669.650  336.130  281.630  125.930  174.993  145.840 Total 2.524.722 407.560 329.337
Sumber: Dishub Provinsi Jawa Timur ,(2024)
Faktor  kinerja  dan  strategi  pada  pelayanan  Bus  Transjatim  Koridor  I  sangat  baik  dan tepat sehingga penumpang tertarik, puas, dan loyal. Memperhatikan sarana dan prasarana serta menunjukkan kelebihan layanan dari Bus Tranjatim Koridor I, seperti memiliki kapasitas ruang
kendaraan yang besar, fasilitas bus yang menyenangkan, harga lebih murah, ketepatan waktu keberangkatan dan kedatangan, mudahnya mendapatkan informasi mengenai Bus Transjatim, halte bersih, pelayanan ramah, aman, dan nyaman. Berdasarkan survei awal hasil wawancara peneliti  melalui  kuesioner google  form pada  25  Maret  2024  kepada  26  responden  yaitu penumpang  Bus  Transjatim  Koridor  I  menunjukkan  2  dari  26  responden  mengatakan  bahwa kualitas pelayanan Bus Transjatim Koridor I masih memiliki kekurangan seperti terdapat sopir bus yang ugal-ugalan, kurangnya tempat duduk, dan banyak penumpang yang masih berebut masuk sedangkan 24 lainnya mengatakan kualitas pelayanan Bus Transjatim Koridor I baik dan bagus seperti fasilitas bus, pramugara/i yang ramah, peraturan tata tertib yang berjalan sesuai semestinya. Dari segi harga, tarif Bus Transjatim Koridor I sebesar Rp. 2.500,00 untuk pelajar dan Rp. 5.000,00 untuk umum, dengan itu 26 responden mengatakan murah dan terjangkau dengan jarak  tempuh  yang  jauh    dan  metode  pembayaran  yang  bervariasi  sangat  memudahkan penumpang.Mengenai word of mouth, 7 dari 26 responden belum pernah mendengarkan berita positif maupun negatif  sedangkan 19 lainnya pernah mendapatkan berita positif seperti harga yang murah, fasilitas bus dan transportasi umum yang efektif sedangkan berita negatif seperti sopir ugal-ugalan, antrian di halte yang tidak beraturan dan jumlah penumpang terlalu banyak. Dari segi kualitas pelayanan, harga dan word of mouth Bus Transjatim Koridor I, 26 responden sudah  merasa  puas.  Hal  ini  akan  berdampak  ke  loyalitas  penumpang  yakni  26  responden memilih  Bus  Transjatim  Koridor  I  untuk  memenuhi  kebutuhannya  dan  bersedia  untuk merekomendasikan kepada orang lain.
Hasil penelitian terdahulu yang disampaikan oleh Febriyanti et al ., (2023) memberikan saran kepada Dinas Perhubungan Provinsi Jawa Timur untuk meningkatkan kepuasan pelanggan seperti memperpanjang waktu operasional Bus Transjatim Koridor I dan memperluas standar bus agar penumpang tidak berdesak-desakan. Saran yang sama disampaikan oleh Fitri et al ., (2023)  dalam  penelitiannya  yakni  diperlukan  penambahan  armada  pada  jam  berangkat  dan pulang kerja, memperpanjang waktu operasional bus, dan mempercepat jam keberangkatan saat  siang  hari.  Saran  yang  disampaikan  oleh  dua  peneliti  sebelumnya  menunjukkan  bahwa kualitas pelayanan Bus Transjatim yang tersedia perlu dilakukan evaluasi kembali agar tercipta kepuasan pelanggan dan meningkatkan loyalitas pelanggan. Loyalitas pelanggan mengarah pada bentuk aksi dari poin pengambilan keputusan untuk menggunakan kembali barang atau jasa dari suatu perusahaan yang dipilih (Griffin, 2010).
Menciptakan  kepuasan  pelanggan  menjadi  faktor  penting  untuk  keberlangsungan perusahaan.  Hal  tersebut  didukung  dengan  penelitian  Ahmudin  &  Ranto  (2023)  kepuasan pelanggan dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan. Subhan & Iswati, (2022) juga menjelaskan dalam  penelitiannya  bahwa  kepuasan  pelanggan  dapat  mempengaruhi  loyalitas.  Namun, temuan tersebut berbanding terbalik dengan temuan yang dilakukan oleh Aprileny et al ., (2022) bahwa  kepuasan  pelanggan  tidak  dapat  mempengaruhi  loyalitas  pelanggan.  Dalam  hal  ini, kepuasan  pelanggan  dapat  mendorong  sifat  loyalitas  pelanggan  yang  ditimbulkan  adanya kualitas pelayanan, harga, dan word of mouth dengan perspektif positif.
Karenanya,  menawarkan  kualitas  pelayanan  yang  baik  dan  terus  terjaga  dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan. Pernyataan ini sama halnya dengan penelitian Aprileny et al ., (2022) menyatakan bahwa kualitas pelayanan secara langsung dan signifikan mempengaruhi tingkat  loyalitas  pelanggan  pada  perusahaan  Grab.  Namun,  hasil  penelitian  di  atas  berbeda dengan penelitian yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan tidak mempengaruhi loyalitas pelanggan (Astianita & Lusia, 2022).
Harga  akan  menjadi  pertimbangan  pelanggan  dalam  memilih  salah  satu  diantara layanan untuk memenuhi kebutuhannya dan harapannya. Oleh karena itu, harga dan kualitas pelayanan dapat menjadi faktor penentu loyalitas pelanggan (Aisyah et al ., 2022). Pernyataan ini didukung penelitian  Aprileny et al ., (2022) menyatakan bahwa harga secara langsung dan signifikan mempengaruhi tingkat loyalitas pelanggan. Namun hasil temuan tersebut berbeda
dengan  penelitian  Ahmudin  &  Ranto,  (2023)  yang  menyatakan  bahwa  harga  tidak  dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan.
Selain  kualitas  pelayanan  dan  harga,  salah  satu  faktor  penentu  loyalitas  pelanggan adalah word of mouth (Mariyatni et al ., 2022). Pendapat tersebut dapat dibuktikan dengan hasil penelitian terdahulu. Subhan & Iswati (2022) menyatakan bahwa word of mouth secara simultan dan  signifikan  mempengaruhi  loyalitas  pelanggan.  Namun,  pendapat  sebelumnya  berbeda dengan hasil temuan Ahmudin & Ranto, (2023) yang menyatakan bahwa word of mouth tidak dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan.
Pada  penelitian  ini,  kepuasan  pelanggan  menjadi  mediasi  antara  kualitas  pelayanan, harga, dan word of mouth dengan loyalitas pelanggan. Hal ini didukung dengan penelitian yang dilakukan Nawastuty et al ., (2022) menyimpulkan bahwa terdapat pengaruh kualitas pelayanan dan  harga  terhadap  loyalitas  pelanggan  dengan  kepuasan  pelanggan  sebagai  variabel  yang memediasi  dapat  diterima.  Pernyataan  yang  sama  juga  disampaikan Subhan  &  Iswati  (2022) bahwa kepuasan pasien secara signifikan menjadi variabel intervening yang memediasi kualitas pelayanan, harga, dan word of mouth terhadap loyalitas pelanggan.
Berdasarkan  fenomena,  saran  dan  kesenjangan  penelitian  terdahulu  yang  telah dipaparkan  sebelumnya,  dalam  hal  ini  peneliti  merasa  perlu  melakukan  penelitian  kembali terkait variabel kualitas pelayanan, harga, word of  mouth, loyalitas pelanggan dan kepuasan pelanggan.  Oleh  karena  itu,  peneliti  mengangkat  judul  penelitian “Pengaruh  Kualitas Pelayanan, Harga, Word of Mouth Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening (Studi Pada Jasa Transportasi Umum Bus Transjatim Koridor I).

## 2. Tinjauan Pustaka
Kualitas Pelayanan (X1)
Kualitas  Kualitas  pelayanan  adalah  suatu  upaya  untuk  memenuhi  kebutuhan  dan keinginan  pelanggan  serta  ketepatan  penyampaiannya  agar  dapat  mengimbangi  harapan pelanggan (Tjiptono, 2019). Menurut Tjiptono & Chandra (2019) terdapat lima indikator untuk mengukur kualitas pelayanan yang dinilai dari perusahaan penyedia jasa, antara lain:
1. Keandalan ( Reliability ) merupakan kecakapan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang tepat di awal sesuai janji dan dilakukan secara konsisten kepada pelanggan untuk menjaga kepercayaan.
2. Ketanggapan ( Responsiveness ), merupakan kesediaan perusahaan dalam membantu dan merespon permintaan pelanggan yang berkaitan dengan jasa secara cepat.
3. Jaminan  ( Assurance ),  merupakan  cara  karyawan  dalam  melayani  pelanggan  sehingga menumbuhkan  rasa  percaya  dan  aman  pelanggan  terhadap  perusahaan.  Hal  ini, berhubungan attitude , keterampilan dan pengetahuan karyawan saat bekerja.
4. Empati  ( Emphaty ),  merupakan  bentuk  perhatian  tulus  perusahaan  kepada  pelanggan secara  personal  dengan  memahami  kebutuhan,  keinginan  dan  perasaannya.  Sehingga menimbulkan hubungan emosional antara perusahaan dan pelanggan.
5. Wujud ( Tangibles ), merupakan penilaian tampilan yang dapat dirasakan secara jelas oleh panca indra seperti fasilitas fisik, perlengkapan, dan bahan yang digunakan perusahaan untuk memberikan pelayanan kepada pelanggan.

## Harga (X2)
Harga dalam konteks pemasaran jasa merupakan jumlah uang (satuan  moneter dan aspek lain (non-moneter) yang mengandung nilai tertentu untuk mendapatkan suatu layanan atau jasa (Tjiptono, 2019). Sejalan dengan pendapat Kotler & Armstrong (2015) harga adalah sejumlah uang yang dikeluarkan pembeli untuk ditukar dengan produk atau layanan sehingga
memperoleh manfaat atau kepemilikan atas produk atau layanan tersebut. Menurut Kotler & Armstrong (2020) Harga dapat diukur menggunakan empat indikator, sebagai berikut:
1. Keterjangkauan Harga, yakni pelanggan dapat menjangkau harga layanan yang ditetapkan perusahaan.  Biasanya  penjual  produk  atau  layanan  memiliki  pilihan  penawaran  harga mulai dari termurah hingga termahal. Hal ini, memungkinkan pelanggan untuk memilih harga yang sesuai dengan kebutuhan dan anggaran mereka.
2. Kesesuaian Harga dengan Kualitas Produk, yakni harga yang ditetapkan mencerminkan kualitas layanan yang diberikan perusahaan. Harga yang mahal identik dengan pelayanan yang baik dan lengkap begitu sebaliknya.
3. Kesesuaian  Harga  dengan  Manfaat,  yakni  pelanggan  akan  mempertimbangkan  dengan memilih layanan yang dapat memberikan manfaat sebanding atau lebih banyak dari yang mereka bayar. Jika layanan yang dirasa pelanggan memberikan manfaat yang kecil dari yang mereka bayar, pelanggan tidak akan melakukan pembelian ulang.
4. Daya  Saing  Harga,  yakni  pelanggan  akan  sering  membandingkan  produk  atau  layanan sejenis dari beberapa merek. Harga produk atau layanan yang mahal dan murah akan mempengaruhi persepsi pelanggan terhadap manfaat produk atau layanan tersebut.
Word of Mouth (X3)
Word  of  Mouth adalah  pemasaran  melalui  komunikasi  mulut  ke  mulut  yang  terjadi antara pelanggan dengan memberikan informasi terkait merek, produk, dan layanan. (Kotler & Keller,  2016a)  berpendapat  bahwa  menciptakan word  of  mouth bagi  perusahaan  penting dilakukan  karena  tanpa  mengeluarkan  biaya  dan  menghemat  biaya  promosi  dan  sponsor. Terdapat tiga indikator dalam mengukur word of mouth (Lupiyoadi, 2001), yaitu:
1. Bicara  Positif  adalah  keinginan  pelanggan  dengan  sukarela  membicarakan  atau menyebarkan informasi positif terkait produk atau layanan pada orang lain. Isi informasi tersebut sesuai pengalaman pelanggan sebelumnya.
2. Rekomendasi  adalah  pemberian  saran  pelanggan  ke  pelanggan  lain  mengenai  produk atau  layanan  terbaru,  manfaat,  pengalaman  yang  dirasakan,  dan  lain-lain.  Pemberian rekomendasi dapat meningkatkan kepercayaan pelanggan, karena pelanggan mendapat penilaian produk atau layanan secara langsung dari pelanggan lain.
3. Dorongan adalah pemberian motivasi pada orang terdekat untuk melakukan pembelian produk atau layanan yang pernah dicoba.

## Kepuasan Pelanggan (Z)
Kepuasan  merupakan  upaya  yang  dilakukan  seseorang  untuk  memenuhi  sesuatu. Menurut Kotler & Armstrong (2015) kepuasan pelanggan adalah sejauh mana kinerja produk atau layanan yang dipersepsikan pelanggan dapat memenuhi harapannya. Jika kinerja produk atau layanan sesuai atau melebihi harapan, pelanggan merasa puas. Sebaliknya, saat kinerja produk atau layanan jauh dari harapan, pelanggan tidak puas. Terdapat tiga indikator dalam mengukur kepuasan pelanggan (Zeithaml & Bitner, 2009), yaitu:
1. Fulfillment (Pemenuhan), respon baik dan puas seorang pelanggan akan kebutuhannya yang terpenuhi dan sesuai dengan harapan awal.
2. Pleasure (Kesenangan),  perasaan  senang  pelanggan  yang  berkaitan  dengan  kegiatan penyedia  produk  atau  jasa  yang  secara  cepat  memperbaiki  hal-hal  negatif  yang menimbulkan perasaan tidak puas pelanggan.
3. Ambivalence (Perasaan Bertentangan), percampuran dua perasaan puas dan tidak puas, yakni pelanggan mendapatkan pengalaman baik dan buruk dalam satu waktu bersamaan
atau  waktu  yang  berbeda  karena  terdapat  tidak  konsistennya  perusahaan  dalam menyajikan produk atau jasa.

## Loyalitas Pelanggan (Y)
Loyalitas pelanggan bentuk kesetiaan, kepercayaan dan kecintaan yang disertai perilaku seorang pelanggan untuk terus melakukan pembelian ulang produk atau layanan dan bersedia merekomendasikan  pengalamannya  kepada  pelanggan  lain.  Utami  (2010)  berpendapat  cara mendeteksi  loyalitas  pelanggan  adalah  melihat  frekuensi  kunjungan  dan  persentase menggunakan layanan. Menurut Kotler & Keller (2016) indikator loyalitas pelanggan ada tiga, yaitu:
1. Pengulangan ( Repeat ) adalah pelanggan loyal akan melakukan pembelian ulang produk atau layanan dari perusahaan dalam jangka panjang untuk memenuhi kebutuhannya.
2. Pemertahanan  ( Retention )  adalah  pelanggan  loyal  akan  bertahan  dan  berkomitmen sehingga tidak mudah terpengaruh oleh berita negatif   perusahaan yang beredar di luar. Pelanggan  loyal  mempunyai  ketahanan  dari  pesaing  dan  faktor-faktor  eksternal  yang dapat mempengaruhi keputusan pembelian.
3. Rekomendasi ( Referrals ) adalah pelanggan loyal secara sukarela akan merekomendasikan produk atau layanan kepada orang lain sesuai pengalaman positif yang telah dirasakan. Selain perusahaan akan mendapat keuntungan dan mengurangi biaya pengeluaran untuk mencari  pelanggan  baru.  Perusahaan  akan  mendapatkan  citra  yang  baik  dan meningkatkan popularitas.

## 3. Metode Penelitian
Jenis  dan pendekatan penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif asosiatif. Menurut Sugiyono  (2013)  penelitian  kuantitatif  merupakan  penelitian  yang  berasaskan  filsafat positivisme  dengan  melihat  kenyataan,  gejala,  dan  fenomena  yang  bersifat  konkret,  dapat diamati  dan  terukur,  serta  memiliki  hubungan  sebab  akibat.  Sedangkan  penelitian  asosiatif menurut  Kurniawan  &  Puspitaningtyas  (2016)  adalah  penelitian  yang  bertujuan  mengetahui adanya  hubungan  antara  dua  variabel  atau  lebih.  Jadi  pada  penelitian  ini  menguji  rumusan hipotesis  yang  berisikan  pertanyaan  terkait  hubungan  antara  dua  variabel  atau  lebih  dan dibangun dari konsep dan teori melalui data di lapangan yang diambil menggunakan instrumen penelitian. Populasi dalam penelitian ini adalah penumpang Bus Transjatim Koridor I (Gresik- Surabaya-Sidoarjo).  Jumlah  sampel  sebanyak  152  responden  ditentukan  menggunakan  teori Malhotra  yakni  mengalikan  jumlah  item  pernyataan  dengan  minimal  4  atau  5  kali.  Teknik pengambilan  sampel  menggunakan non  probability  sampling dengan  metode accidental sampling yang menggunakan kriteria berikut:
1. Penumpang telah menggunakan layanan Bus Transjatim Koridor I minimal 2 kali.
2. Penumpang berusia minimal 17 tahun dari golongan umum dan pelajar.
Instrumen penelitian ini menggunakan metode survei dengan menyebarkan kuesioner melalui Google  Form. Teknik  analisis  data  pada  penelitian  ini  menggunakan SmartPLS 3.2.9. Sedangkan metode pengujian pada penelitian ini menggunakan pengukuran outer model, inner model, uji hipotesis, dan uji hipotesis. Berikut kerangka berpikir penelitian ini:

## Gambar 1 Kerangka Berpikir
Sumber: Data diolah peneliti, 3 Juni 2024
Berdasarkan  landasan  teori  dan  kerangka  berpikir,  maka  hipotesis  yang  akan  diuji keabsahannya dalam penelitian ini sebagai berikut:
H1: Terdapat pengaruh positif dan signifikan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan. H2: Terdapat pengaruh positif dan signifikan harga terhadap loyalitas pelanggan. H3: Terdapat pengaruh positif dan signifikan word of mouth terhadap loyalitas pelanggan. H4: Terdapat pengaruh positif dan signifikan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. H5:  Terdapat  pengaruh  positif  dan  signifikan  kepuasan  pelanggan  dalam  memediasi  kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan.
H6:  Terdapat  pengaruh  positif  dan  signifikan  kepuasan  pelanggan  dalam  memediasi  harga terhadap loyalitas pelanggan.
H7: Terdapat pengaruh positif dan signifikan kepuasan pelanggan dalam memediasi word of mouth terhadap loyalitas pelanggan.

## 4. Hasil dan Pembahasan Karakteristik Responden
Pada penelitian ini, responden merupakan penumpang layanan Bus Transjatim Koridor I  (Gresik-Surabaya-Sidoarjo)  yang  berjumlah  152  orang.  Karakteristik  responden  berdasarkan jenis kelamin terdiri dari 38 laki-laki dan 114 perempuan. Karakteristik responden berdasarkan usia terdiri dari usia 17-20 tahun berjumlah 13 orang, usia 21-25 tahun berjumlah 54 orang, usia 26-30 tahun berjumlah 43 orang dan usia lebih dari 30 tahun berjumlah 42 orang. Karakteristik responden berdasarkan golongan penumpang terdiri dari 51 orang golongan pelajar dan 101 orang golongan umum. Karakteristik responden berdasarkan tujuan penumpang terdiri dari 46 orang  tujuan  sekolah,  59  orang  tujuan  bekerja,  dan  47  orang  tujuan  selain  kedua  tersebut. Terkahir, karakteristik responden berdasarkan frekuensi penggunaan adalah 152 orang telah menggunakan layanan Bus Transjatim lebih dari dua kali.

## Analisis Outer Model
Analisis outer model pada penelitian ini dilakukan pada perangkat lunak Smart PLS 3.2.9 dengan tujuan untuk mengukur validitas dan reliabilitas alat pengumpul data atau measurement dengan melihat beberapa indikator.
Kualitas Pelayanan (X1) Word of Mouth (X3) Harga (X2) Kepuasan Pelanggan (Z) Loyalitas Pelanggan (Y) H7 H6 H4 H3 H2 H1 H5
Gambar 2 Uji Outer Model
Sumber : Data Diolah Peneliti, (2024)

## 1. Validitas Konvergen
Tabel 2 Nilai Loading Factor dan AVE Variabel Item Pernyataan Loading Factor AVE Keterangan Kualitas Pelayanan (X1) X1.1.1
0,770 0,570 Valid X1.1.2 0,775 Valid X1.2.1 0,750 Valid X1.2.2 0,830 Valid X1.3.1 0,739 Valid X1.3.2 0,725 Valid X1.4.1 0,706 Valid X1.4.2 0,767 Valid X1.5.1 0,830 Valid X1.5.2 0,705 Valid X1.5.3 0,714 Valid X1.5.4 0,715 Valid X1.5.5 0,701 Valid X1.5.6 0,827 Valid Harga (X2)
X2.1.1
0,761 0,633 Valid X2.1.2 0,791 Valid X2.2.1 0,822 Valid X2.2.2 0,887 Valid X2.3.1 0,747 Valid X2.3.2 0,857 Valid X2.4.1 0,773 Valid X2.4.2 0,714 Valid Word of Mouth (X3) X3.1.1 0,846 0,663 Valid X3.1.2 0,786 Valid X3.2.1 0,862 Valid X3.2.2 0,759 Valid Z.1.1 0,836 Valid
Kepuasan Pelanggan (Z) Z.1.2 0,837 0,623 Valid Z.2.1 0,711 Valid Z.2.2 0,824 Valid Z.3.1 0,813 Valid Z.3.2 0,702 Valid Loyalitas Pelanggan (Y) Y.1.1 0,858 0,696 Valid Y.1.2 0,801 Valid Y.2.1 0,867 Valid Y.2.2 0,830 Valid Y.3.1 0,853 Valid Y.3.2 0,794 Valid Sumber: Data Diolah Peneliti (2024)
Hasil analisis data pada Tabel 2 yang menunjukkan nilai Loading factor dan AVE. Dapat disimpulkan bahwa nilai loading factor setiap item pernyataan memiliki nilai > 0,7 dan pada nilai AVE juga setiap variabel yakni kualitas pelayanan, harga, word of mouth, kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan memiliki nilai > 0,5 yang artinya semua dinyatakan valid. Hal ini sesuai pendapat  yang  dikemukakan  oleh  Ghozali  &  Latan  (2015)  bahwa  untuk  validitas  konvergen dapat dilihat melalui nilai loading factor > 0,7 dan AVE > 0,5.

## 2. Validitas Diskriminan
Tabel 3 Nilai Cross Loading Kualitas Pelayanan Harga Word of Mouth Kepuasan Pelanggan Loyalitas Pelanggan X1.1.1 0,770 0,640 0,501 0,479 0,521 X1.1.2 0,775 0,662 0,538 0,507 0,537 X1.2.1 0,750 0,685 0,498 0,555 0,444 X1.2.2 0,830 0,677 0,568 0,517 0,513 X1.3.1 0,739 0,704 0,561 0,513 0,433 X1.3.2 0,725 0,652 0,613 0,586 0,433 X1.4.1 0,706 0,613 0,611 0,573 0,648 X1.4.2 0,767 0,618 0,620 0,624 0,591 X1.5.1 0,830 0,662 0,653 0,552 0,575 X1.5.2 0,705 0,541 0,543 0,605 0,600 X1.5.3 0,714 0,592 0,660 0,620 0,607 X1.5.4 0,715 0,552 0,526 0,630 0,627 X1.5.5 0,701 0,555 0,676 0,488 0,511 X1.5.6 0,827 0,732 0,676 0,586 0,570 X2.1.1 0,658 0,761 0,599 0,721 0,618 X2.1.2 0,646 0,791 0,504 0,618 0,582 X2.2.1 0,656 0,822 0,455 0,574 0,546 X2.2.2 0,760 0,887 0,528 0,583 0,523 X2.3.1 0,612 0,747 0,453 0,523 0,592 X2.3.2 0,747 0,857 0,514 0,673 0,595 X2.4.1 0,622 0,773 0,503 0,577 0,407 X2.4.2 0,620 0,714 0,544 0,640 0,604 X3.1.1 0,676 0,588 0,846 0,643 0,530 X3.1.2 0,681 0,562 0,786 0,497 0,656 X3.2.1 0,654 0,535 0,862 0,699 0,519 X3.2.2 0,533 0,423 0,759 0,520 0,554 Z.1.1 0,648 0,648 0,609 0,836 0,688 Z.1.2 0,589 0,647 0,615 0,837 0,628 Z.2.1 0,492 0,509 0,579 0,711 0,520
Z.2.2 0,682 0,711 0,592 0,824 0,533 Z.3.1 0,645 0,654 0,597 0,813 0,587 Z.3.2 0,459 0,493 0,432 0,702 0,465 Y.1.1 0,666 0,609 0,656 0,606 0,858 Y.1.2 0,555 0,533 0,601 0,550 0,801 Y.2.1 0,651 0,637 0,636 0,633 0,867 Y.2.2 0,642 0,639 0,558 0,662 0,830 Y.3.1 0,583 0,606 0,526 0,649 0,853 Y.3.2 0,541 0,514 0,469 0,529 0,794 Sumber: Data Diolah Peneliti (2024)
Pada Tabel 3 dapat diketauhi nilai cross loading 5 variabel kualitas pelayanan (X1), harga (X2), word of mouth (X3), kepuasan pelanggan (Z) dan loyalitas pelanggan (Y) memiliki nilai yang lebih  besar  dibanding  ketika  diukur  dengan  variabel  yang  lainnya  yakni  dengan  nilai  >  0,7. Sehingga setiap item pernyataan yang berjumlah 38 semua dikatakan valid secara diskriminan.

## 3. Reliabilitas
Tabel 4 Nilai Cronbach’s Alpha dan Composite Reliability No. Variabel Cronbach’s Alpha Composite Reliability (rho_a) Keterangan 1. Kualitas Pelayanana 0,942 0,943 Reliabel 2. Harga 0,916 0,918 Reliabel 3. Word of Mouth 0,830 0,833 Reliabel 4. Kepuasan Pelanggan 0,878 0,886 Reliabel 5. Loyalitas Pelanggan 0,912 0,916 Reliabel Sumber: Data Diolah Peneliti (2024)
Hasil uji cronbach’s alpha dan composite reliability pada Tabel 4 menyatakan bahwa nilai cronbach’s  alpha dan composite  reliability ( rho_a )  pada  variabel  kualitas  pelayanan  sebesar 0,942 dan 0.943. Kemudian variabel harga sebesar 0,916 dan 0.918. variabel word of mouth memiliki nilai sebesar 0,830 dan 0.833. Selanjutnya variabel kepuasan pelanggan memiliki nilai sebesar 0,878 dan 0,886 dan variabel loyalitas pelanggan memiliki nilai sebesar 0,912 dan 0,916. Dapat disimpulkan bahwa 5 variabel memiliki nilai > 0,7 dan dinyatakan reliabel sesuai dengan hasil uji cronbach’s alpha dan composite reliability (rho_a) pada Tabel 3.
Analisis Inner Model
Analisis inner model pada penelitian ini bertujuan untuk memprediksi adanya hubungan antar variabel laten. Analisa inner model dalam penelitian ini dilakukan dengan melihat nilai R- Square dan Uji Hipotesis .
Tabel 5 Nilai R- Square (R 2 ) R- Square R- Square Adjusted Keterangan Kepuasan Pelanggan 0,692 0,686 Moderat Loyalitas Pelanggan 0,628 0,617 Moderat Sumber: Data Diolah Peneliti (2024) Pada Tabel 5, nilai R- Square memiliki tujuan untuk mengetahui presentase pengaruh variabel X ke Y. Penilaian R- Square yakni nilai 0,75, 0,50 dan 025 menunjukkan pengaruh yang kuat, moderat dan lemah. Nilai R- Square model jalur I kemampuan variabel kualitas pelayanan, harga dan word of mouth dalam menjelaskan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening sebesar 0,692 atau 69% yang artinya memiliki pengaruh yang moderat (sedang). Selanjutnya nilai  R- Square model  jalur  II  variabel  kualitas  pelayanan,  harga  dan word  of  mouth dalam menjelaskan  loyalitas  pelanggan  sebagai  variabel  dependen  sebesar  0,628  atau  62%  yang artinya memiliki pengaruh yang moderat (sedang).
Uji Hipotesis

## Tabel 6 Nilai
Path Coefficients ( Direct Effect ) T- Statistics P- Value Keterangan X1 – Y 1,861 0,046 Signifikan X2 – Y 1,939 0,041 Signifikan X3 – Y 2,791 0,000 Signifikan Z – Y 2,633 0,013 Signifikan Sumber: Data Diolah Peneliti (2024)
Berdasarkan  hasil  pengujian  hipotesis  secara  langsung  ( direct  effect )  maka  dapat diketahui sebagai berikut:

## HI  :  Kualitas  Pelayanan  secara  langsung  berpengaruh  secara  signifikan  terhadap  Loyalitas Pelanggan.
H1  diterima  karena  ada  pengaruh  signifikan  antara  kualitas  pelayanan  terhadap  loyalitas pelanggan, ditunjukkan dengan nilai t- statistik 1,861 < 1,96 dan nilai P- value 0,046 > 0,05.

## H2  :  Harga  secara  langsung  langsung  berpengaruh  secara  signifikan  terhadap  Loyalitas Pelanggan.
H2  diterima  karena  ada  pengaruh  signifikan  antara  harga  terhadap  loyalitas  pelanggan, ditunjukkan dengan nilai t- statistik 1,655 < 1,96 dan nilai P- value 0,041 > 0,05.
H3 : Word of Mouth secara langsung berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan. H3 diterima karena ada pengaruh signifikan antara word of mouth terhadap loyalitas pelanggan, ditunjukkan dengan nilai t- statistik 2,791 > 1,96 dan nilai P- value 0,010 > 0,05.

## H4  :  Kepuasan  Pelanggan  secara  langsung  berpengaruh  signifikan  terhadap  Loyalitas Pelanggan.
H4  diterima  karena  ada  pengaruh  signifikan  antara  kepuasan  pelanggan  terhadap  loyalitas pelanggan, ditunjukkan dengan nilai t- statistik 2,633 > 1,96 dan nilai P- value 0,013 < 0,05.
Uji Mediasi
Tabel 7 Nilai Path Coefficients ( Indirect Effect ) T- Statistics P- Value Keterangan X1 – Z – Y 0,134 0,448 Tidak Signifikan X2 – Z – Y 2,819 0,009 Signifikan X3 – Z – Y 1,949 0,040 Signifikan Sumber: Data Diolah Peneliti (2024)
Berdasarkan hasil pengujian hipotesis secara tidak langsung ( indirect effect ) maka dapat diketahui sebagai berikut:

## H5 : Kualitas Pelayanan secara tidak langsung tidak berpengaruh secara signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan.
H5 ditolak karena tidak ada pengaruh signifikan kepuasan pelanggan dalam memediasi kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan. ditunjukkan dengan nilai t- statistik 0,134 < 1,96 dan nilai P- value 0,448 > 0,05.
H6 : Harga secara tidak langsung berpengaruh secara signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan.
H6  diterima  karena  ada  pengaruh  signifikan  kepuasan  pelanggan  dalam  memediasi  harga terhadap loyalitas pelanggan. ditunjukkan dengan nilai t- statistik 2,819 > 1,96 dan nilai P- value 0,009 < 0,05.
H7  : Word  of  Mouth secara  tidak  langsung  berpengaruh  signifikan  terhadap  Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan.
H7  diterima  karena  ada  pengaruh  signifikan  kepuasan  pelanggan  dalam  memediasi word  of mouth terhadap loyalitas pelanggan. ditunjukkan dengan nilai t- statistik 1,949 > 1,96 dan nilai P- value 0,040 < 0,05.

## Analisis Evaluasi Kebaikan dan Kecocokan Model
Menurut  Hair  et  al.,  (2019)  terdapat  sebagian  skala  yang  dapat  menunjukkan  model struktural  dapat  diterima  dan  mencukupi  persyaratan  model  fit  yang  diterima.  Beberapa paramater yang digunakan untuk menilai kebaikan dan kecocokan model seperti SRMR dan Gof Indeks (Goodness of Fit Index). Berikut penjelasan parameter tersebut :
SRMR merupakan metrik yang digunakan untuk menilai sejauh mana kesesuaian data empiris cocok dengan model. Menurut Garson, (2016) jika nilai SRMR < 0,10 maka dikatakan model  dapat  diterima.  Pada  Tabel  8,  nilai  SRMR  0,081  <  0,10  maka  menunjukkan  model penelitian ini acceptable fit atau diterima  (baik).
Tabel 8 Nilai SRMR Saturated Model Keterangan SRMR 0,081 Baik Sumber: Data penelitian diolah, (2024)
GoF Indeks digunakan untuk mengetahui nilai kecukupan dan kelayakan keseluruhan dari outer model dan inner model. Menurut Haryono (2016) persyaratan nilai GoF jika 0,1 (GoF Kecil), 0,25 (GoF Moderate) dan 0,36 (GoF Besar). Berikut perhitungan untuk menentukan nilai GoF :
𝐺𝑜𝐹 =   &(𝑅𝑎𝑡𝑎 − 𝑅𝑎𝑡𝑎 𝑅 − 𝑆𝑞𝑢𝑎𝑟𝑒 1 ) × (𝑅𝑎𝑡𝑎 − 𝑅𝑎𝑡𝑎 𝐴𝑉𝐸 1 )
𝐺𝑜𝐹 =   &(0,66 1 ) × (0,637 1 )
𝐺𝑜𝐹 =   &(0,435) × (0,405)
𝐺𝑜𝐹 =   &0,176
𝐺𝑜𝐹 =  0,419
Dari perhitungan rumus di atas nilai Gof dapat diketauhi sebesar 0,419  yang artinya tingkat kecukupan dan kelayakan seluruh model penelitian ini menunjukkan nilai GoF yang besar.

## Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan
Dapat  disimpulkan  bahwa  kualitas  pelayanan  secara  langsung  memiliki  pengaruh signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan  pada  penumpang  layanan  Bus  Transjatim  Koridor  I (Gresik-Surabaya-Gresik). Hal ini ditunjukkan hasil nilai t- statistik 1,861 < 1,96 dan nilai P- value 0,046 > 0,05. Hasil mengenai kualitas pelayanan yang berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada penelitian ini tidak relevan dengan penelitian Astianita & Lusia, (2022) yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan tidak mempengaruhi loyalitas pelanggan. Disamping itu hasil penelitian ini relevan dengan penelitian Aprileny et al., (2022) yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan secara langsung dan signifikan mempengaruhi tingkat loyalitas pelanggan pada perusahaan Grab.

## Pengaruh Harga terhadap Loyalitas Pelanggan
Dapat disimpulkan bahwa harga secara langsung memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada penumpang layanan Bus Transjatim Koridor I (Gresik-Surabaya-Gresik) .Hal  ini  ditunjukkan  hasil  nilai  t- statistik 1,655  <  1,96  dan  nilai  P- value 0,041  >  0,05.  Hasil mengenai harga yang  berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada penelitian ini tidak relevan dengan penelitian Ahmudin & Ranto (2023) yang menyatakan bahwa harga tidak dapat  mempengaruhi  loyalitas  pelanggan.  Disamping  itu,  hasil  penelitian  ini  relevan  dengan penelitian dari Safitri & Hayati (2022) menjelaskan bahwa harga secara signifikan mempengaruhi loyalitas pelanggan jasa online Maxim.
Pengaruh Word of Mouth terhadap Loyalitas Pelanggan Dapat disimpulkan bahwa word of mouth secara langsung memiliki pengaruh signifikan terhadap  loyalitas  pelanggan  pada  penumpang  layanan  Bus  Transjatim  Koridor  I  (Gresik- Surabaya-Gresik). Hal ini ditunjukkan hasil nilai t- statistik 2,791 > 1,96 dan nilai P- value 0,010 > 0,05.  Hasil  mengenai word  of  mouth secara  langsung  memiliki  pengaruh  signifikan  terhadap loyalitas pelanggan tidak relevan dengan penelitian Ahmudin & Ranto (2023) yang menyatakan bahwa word  of  mouth tidak  dapat  mempengaruhi  loyalitas  pelanggan.  Disamping  itu,  hasil penelitian ini relevan dengan pendapat Subhan & Iswati, (2022) menyatakan bahwa word of mouth secara simultan dan signifikan mempengaruhi loyalitas pelanggan.

## Pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan
Dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan secara langsung memiliki pengaruh signifikan terhadap  loyalitas  pelanggan  pada  penumpang  layanan  Bus  Transjatim  Koridor  I  (Gresik- Surabaya-Gresik). Hal ini ditunjukkan hasil nilai t- statistik 2,633 > 1,96 dan nilai P- value 0,013 < 0,05.Hasil  mengenai  kepuasan  pelanggan  secara  langsung  dapat  mempengaruhi  loyalitas pelanggan.  Hal  ini  tidak  relevan  dengan  penelitian  Aprileny  et  al.,  (2022)  bahwa  kepuasan pelanggan  tidak  dapat  mempengaruhi  loyalitas  pelanggan.  Namun,  akan  relevan  dengan penelitian  (Ahmudin  &  Ranto,  2023)  kepuasan  pelanggan  dapat  mempengaruhi  loyalitas pelanggan.

## Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan Dimediasi Kepuasan Pelanggan
Dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan secara tidak langsung tidak dapat memediasi kualitas  pelayanan  terhadap  loyalitas  pelanggan  pada  penumpang  layanan  Bus  Transjatim Koridor I (Gresik-Surabaya-Gresik). Hal ini ditunjukkan hasil  nilai t- statistik 0,134 < 1,96 dan nilai P- value 0,448 > 0,05. Hasil mengenai kepuasan pelanggan yang tidak dapat memediasi kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan didukung oleh penelitian Aprileny et al., (2022) bahwa secara  tidak  langsung  kualitas  pelayanan  tidak  mempengaruhi  loyalitas  pelanggan  melalui kepuasan  pelanggan.  Namun,  tidak  relevan  dengan  penelitian  Anggraini  &  Budiarti  (2020) berpendapat bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan sebagai mediasi.

## Pengaruh Harga terhadap Loyalitas Pelanggan Dimediasi Kepuasan Pelanggan
Dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan secara tidak langsung dapat memediasi harga terhadap loyalitas pelanggan pada penumpang layanan Bus Transjatim Koridor I (Gresik- Surabaya-Gresik). Hal ini ditunjukkan hasil nilai t- statistik 2,819 > 1,96 dan nilai P- value 0,009 < 0,05.Hasil  mengenai  kepuasan  pelanggan  yang  dapat  memediasi  harga  terhadap  loyalitas pelanggan  didukung  oleh  penelitian  Subhan  &  Iswati  (2022)  bahwa  kepuasan  pasien  secara signifikan memediasi harga terhadap loyalitas pelanggan di klinik Medika Plaza. Namun, hasil ini tidak relevan dengan penelitian Aprileny et al., (2022) yang menyatakan bahwa harga secara tidak langsung tidak dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan.
Pengaruh Word of Mouth terhadap Loyalitas Pelanggan Dimediasi Kepuasan Pelanggan Dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan secara tidak langsung dapat memediasi word of mouth terhadap loyalitas pelanggan pada penumpang layanan Bus Transjatim Koridor I (Gresik- Surabaya-Gresik). Hal ini ditunjukkan hasil nilai t- statistik 1,949 > 1,96 dan nilai P- value 0,040 < 0,05.  Hasil  mengenai  kepuasan  pelanggan  yang  dapat  memediasi word  of  mouth terhadap loyalitas pelanggan pada penelitian ini didukung oleh pendapat Subhan & Iswati (2022) yang menyatakan  bahwa  kepuasan  pasien  secara  signifikan  memediasi word  of  mouth terhadap loyalitas pelanggan di klinik Medika Plaza.
Berdasarkan pengalaman langsung peneliti dalam proses penelitian, terdapat beberapa keterbatasan pada penelitian ini. Jumlah responden 152 orang, tentunya masih kurang untuk menggambarkan  keadaan  sebenarnya.  Selanjutnya  saat  pengambilan  data,  jawaban  yang diberikan  responden  melalui  kuesioner  terkadang  kurang  menunjukkan  pendapat sesungguhnya.  Hal  ini  dapat  disebabkan  oleh  pengalaman,  pemikiran,  dan  anggapan  yang berdea setiap responden.

## 5. Penutup
Berdasarkan hasil analisis data dan pembahasan yang telah diuraikan sebelumnya. Hasil penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  kualitas  pelayanan,  harga, word  of  mouth, dan  kepuasan pelanggan secara  langsung  berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan.  Kualitas pelanggan secara tidak langsung yang dimediasi kepuasan pelanggan tidak memiliki pengaruh signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan.  Harga  dan word  of  mouth secara  tidak  langsung dimediasi kepuasan pelanggan memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Adapun  saran  pada  penelitian  ini  untuk  peneliti  selanjutnya  dan  pihak  Bus  Transjatim Koridor I. Peneliti selanjutnya dapat meneliti kembali hubungan tidak signifikan antara kepuasan pelanggan  yang  memediasi  kualitas  pelayanan  terhadap  loyalitas  pelanggan,  serta meningkatkan  jumlah  sampel  dan  memperluas  objek  penelitian  untuk  hasil  yang  lebih representatif. Disarankan agar pihak Bus Transjatim Koridor I meningkatkan kualitas layanan, terutama keramahan pramugara/i, dan memastikan nilai serta manfaat layanan sesuai dengan harga. Evaluasi lokasi halte bus yang kurang strategis juga diperlukan. Perbaikan ini diharapkan memberikan pengalaman memuaskan bagi penumpang, mendorong mereka untuk berbicara positif tentang layanan, dan meningkatkan loyalitas penumpang.

## Daftar Pustaka
Ahmudin, & Ranto, D. W. (2023). Pengaruh Harga, Word of Mouth dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Telkomsel di Yogyakarta. Jurnal E-Bis: Ekonomi-Bisnis , 7 (1), 158–168.
Aisyah, C. P., Herman, A., & Nugraha, H. S. (2022). Pengaruh Harga dan Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Indihome Pada PT Telkom Indonesia Semarang. Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis , 11 (2), 290–297.
Anggraini, F., & Budiarti, A. (2020). Pengaruh Harga, Promosi, dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dimediasi Kepuasan Pelanggan Pada Konsumen Gojek. JUPE , 08 (03), 86–94.
Aprileny, I., Rochim, A., & Emarawati, J. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga dan Kepercayaan terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan. STEI Ekonomi (JEMI) , 31 No. 02 , 60–76. Astianita, A., & Lusia, A. (2022). Pengaruh Kualitas Layanan, Citra Merek, Word of Mouth dan Promosi Terhadap Loyalitas Pelanggan. Jurnal Indonesia Sosial Teknologi , 3 (3), 370–380.
Febriyanti, D. A. A., Mustofa, A., & Zainul, F. (2023). Kualitas Pelayanan Publik Pada Bus Transjatim. Jurnal Soetomo Administrasi Publik , 381–394.
Fitri, F. lailatul, Cikusin, Y., & Khoiron. (2023). Kualitas Layanan Transportasi Publik Di Jawa Timur (Studi Kasus :  Pelayanan  Transportasi  Publik  Bus  Trans  Jatim  Koridor  I  Rute  Gresik-Surabaya-Sidoarjo). Jurnal Respon Publik , 17 (6). Garson.  (2016). Partial  Least  Squares:  Regression  &  Structural  Equation  Models .  Statistical  Publishing Associates.
Ghozali, I., & Latan, H. (2015). Partial Least Squares Konsep, Teknik dan Aplikasi Menggunakan Program SmartPLS 3.0 (Dua). Universitas Diponegoro. Griffin,  J.  (2010). Customer  Loyalty :  Menumbuhkan  dan  Mempertahankan  Kesetian  Pelanggan  (Dwi Kartini Yahya) . Erlangga.
Hair, J. F., Risher, J. J., Sarstedt, M., & Ringle, C. M. (2019). When to use and how to report the results of PLS-SEM. European Business Review , 31 (1), 2–24. https://doi.org/10.1108/EBR-11-2018-0203 Haryono,  S.  (2016). Metode  SEM  Untuk  Penelitian  AMOS  22.00,  LISREL  8.80  dan  Smart  PLS  3.0 .  PT Intermedia Personalia Utama.
Kotler, P., & armstrong,  gary. (2020). Principles of Marketing (17th Editi). Pearson Education Ltd. Kotler, P., & Armstrong, G. (2015). Principles of Marketing (14th Editi). Pearson Education Ltd. Kotler, P., & Keller, K. L. (2016a). A Framework For Marketing Management (Sixth Edit). Pearson Education Ltd.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2016b). Marketing Management (15Th Editi). Pearson India Education Services. Kurniawan, A. W., & Puspitaningtyas, Z. (2016). Metode penelitian kuantitatif . Pandiva Buku.
Lestari,  F.  A.,  &  Apriyani,  Y.  (2014).  Analisis  Dampak  Lalu  Lintas  Akibat  Adanya  Pusat  Perbelanjaan  Di Kawasan Pasar Pagi Pangkalpinang Terhadap Kinerja Ruas Jalan. Jurnal Fropil , 2 (1), 32–44. Lupiyoadi, R. (2001). Manajemen Pemasaran Jasa Teori dan Praktik . Salemba Empat.
Mariyatni, N. P. S., Setena, M., & Meitri, I. A. (2022). Loyalitas Customer Ditinjau dari Word of Mouth, Kualitas Produk dan Pelayanan Pada Da Astiti Dana Di Mengwi Badung. Jurnal Widya Manajemen , 4 (2), 150–159.
Nawastuty,  H.,  Udayana,  I.,  &  Cahya,  A.  (2022).  Pengaruh  Kelayakan  Harga  dan  Kualitas  Pelayanan Terhadap  Loyalitas  Konsumen  dengan  Kepuasan  Konsumen  sebagai  Variabel  Intervening. Jurnal Manajemen , 14 (1), 38–45.
Safitri, D., & Hayati, A. (2022). Pengaruh Harga dan Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening Jasa Online Maxim. Jurnal Pendidikan Ekonomi , 5 (1), 25–36.
Subhan, & Iswati, H. (2022). PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA, WORD OF MOUTH TERHADAP LOYALITAS DAN KEPUASAN PASIEN SEBAGAI INTERVENING DI KLINIK MEDIKA PLAZA. Jurnal Ilmiah Indonesia , 7 No. 3 , 1317–1328. Sugiyono. (2013). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan Tindakan . Tjiptono, F. (2019). Pemasaran Jasa Prinsip, Penerapan dan Penelitian (A. Diana (ed.); Terbaru). CV Andi Offset.
Tjiptono, F., & Chandra, G. (2019). Service Quality & Customer Satisfaction (F. Tjiptono (ed.); lima). CV Andi Offset.
Utami,  C.  (2010). Manajemen  Ritel :  Strategi  dan  Implementasi  Operasional  Bisnis  Ritel  Modern  di Indonesia (Edisi 2). Salemba Empat. Zeithaml, V., & Bitner, M. (2009). Service Marketing, Integrating Customer Focus Across The Firm (5Th Editio). Mc Graw Hill Education.
Data Primer Dinas Perhubungan Provinsi Jawa Timur https://www.tvonenews.com/daerah/jatim/171307-jatim-terima-penghargaan-inovasi-pelayanan- digital-gubernur-khofifah-pelayanan-publik-lebih-cepat-akurat-dan-transparan-dengan-digital- sistem
https://dephub.go.id/post/read/gerakan-nasional-kembali-ke-angkutan-umum https://jdih.maritim.go.id/kawasan-strategis-nasional-perkotaan-gerbangkertosusila