Agriprimatech Vol. 7 No. 1,   April 2024
ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PENGGUNAAN MARGARIN MEREK BLUE BAND
(Studi Kasus: Aroma Prima Supermarket Kec. Medan Johor, Kota Medan, Sumatera Utara)

## MUHAMMAD ARIF NASUTION 12
1 Program Studi Agribisnis, Fakultas Agro Teknologi, Universitas Prima Indonesia
2 Agro Sustainable Centre, Universitas Prima Indonesia, Medan 20117, Indonesia
Email: muhammadarif398@gmail.com

## ABSTRACT
The aim of this research is to identify the level of consumer satisfaction with the use of Blue Band brand margarine and the characteristics of consumers of Blue Band brand margarine. Sampling was carried out using the Slovin formula with a sample of 95 respondents. The data analysis  methods  used  are  the  Importance  Performance  Analysis  (IPA)  and  Customer Satisfaction Index (CSI) methods. Data processing was assisted with Microsoft Excel 2010 and SPSS version 25. This research was conducted in March-April 2023. The results of this research concluded that the results of the Importance Performance Analysis (IPA) analysis of the blue band brand  margarine  product  variables  were  classified  into  4  quadrants,  namely:  quadrants  I  is considered  the main  priority  in  the  form  of:  ease  of  obtaining.  Quadrant  II  is  considered  to  be achievements  in  the  form  of:  branding,  attractive  packaging,  melting  quickly,  making  delicious dishes, advertising and promotion, widely used  by people and delicious aroma. Quadrant III  is considered  low  levels  in  the  form  of:  product  size  variations,  affordable  prices,  expiry  dates, usability  of  various  food  products,  nutritional  information  and  halal  guarantees,  information services and pride in using. Quadrant IV contains no variables in the quadrant. The results of the Customer Satisfaction Index (CSI) analysis obtained a value of 68.61% which is in the scale range of 60% <CSI≤ 80%. This shows that respondents of the Blue Band brand margarine are included in the satisfaction criteria.
Keywords: satisfaction, consumers, margarine, IPA, CSI
Agriprimatech Vol. 7 No. 1,   April 2024
e-ISSN   : 2621-6566

## PENDAHULUAN
Semakin  maju  dan  berkembangnya  suatu  perusahaan  maka  persaingan  yang terjadi dalam   usaha   sejenisnya   akan   timbul.   Salah   satu   strategi   utama   dalam menghadapi persaingan    yaitu    aspek    kepuasan    dan    loyalitas    pelanggan.    Perusahaan  yang    berhasil mempertahankan    pelanggannya    akan    membuat    pelanggan    tersebut  senantiasa  membeli produk,    dan    rela    membayar    lebih    banyak    untuk    mendapatkan  produk  atau  jasa  dari perusahaan tersebut (Kotler & Keller, 2016).
Konsumen  yang  merasa  puas pada  saat  mengkonsumsi suatu  produk  atau merek akan melakukan  pembelian  secara kembali  secara  terus  menerus  terhadap produk  tersebut. Pembelianyang  dilakukan secara  berulang  oleh  konsumen terhadap suatu  produk menunjuk indikasi adanya loyalitas. Kesetiaan  dan  kedekatan  seorang  konsumen  kepada  sebuah produk berdasarkan  atribut  merek  yang  melekat  pada produk  tersebut  juga  dapat  disebut  sebagai loyalitas. Hal  ini  disebut  loyalitas  merek (Sumarwan, 2011).  Dilanjutkan menurut Sumarwan (2011), loyalitas konsumen merupakan tolak ukur seberapa erat keterikatan  pelanggan  terhadap merek  yang  melekat  pada  suatu  produk.  Ukuran tersebut memberikan  gambaran  secara luas    tentang    mungkin    tidaknya    pelanggan  beralih    ke    merek    lain,    jika      idapati    adanya perubahan  terhadap  merek  tersebut. misalnya  perubahan  harga,  fitur  sampai  dengan  kualitas dari  produk  yang  telah dibelinya.  Loyalitas  konsumen  merupakan  elemen  penting  dalam membentuk  perilaku konsumen.  Konsumen  yang  loyal terhadap  suatu  produk  atau  merek akan  melakukan  pembelian  produk  secara  berulang  yang  berdampak  pada  peningkatan penjualan produk perusahaan akan meningkat
Margarin  merupakan  produk  emulsi ( water  in  oil ), baik  berupa padatan ataupun cair yang  berasal  dari  minyak  nabati,  dengan  ataupun  tidak  menggunakan  bahan  kimia  termasuk hidrogenasi,   melewati   proses   pemurnian   sebagai   bahan   utama   yang mengandung  air dan  bahan  tambahan  pangan  lainnya  (SNI  01-3541-2002).  Margarin berasal  dari  berbagai perpaduan  bahan dimana 80 persen  komposisi  margarin terdiri dari lemak  dan sisanya  sekitar 15-16  persen  disusun    dari  air,    serta    bahan  tambahan  lainnya  seperti  garam,  flavour, pengemulsi, pewarna,  vitamin  dan dan  bahan-bahan pelengkap lain (Sahri & Idris, 2010).
Margarin  mempunyai  manfaat  yang  sangat  beragam  mulai  dari  pembuatan  kue, menggoreng  dan  pelengkap  sajian.  Beragamnya  manfaat  margarin menyebabkan permintaan margarin  terus  meningkat. Peningkatan  jumlah  permintaan  menjadi  daya tarik  sendiri  bagi produsen  margarin  sehingga memicu  produsen  untuk melancarkan berbagai  strategi dalam menarik    konsumen    termasuk  mulai    dari    menawarkan    harga  yang    lebih    rendah    sampai dengan  menempatkan  dana  promosi  sebagai  salah  satu strategi  dalam  menarik  konsumen. Semakin    banyak    penawaran    yang    dilakukan    oleh  produsen    margarin    menyebabkan konsumen  memiliki  kriteria  masing-masing  dalam pemilihan merek produk margarin yang akan dikonsumsinya.  Hal  ini  merupakan  alasan  kuat  yang  mendorong  urgensi  untuk  melakukan analisis  mengenai  atribut  apa  saja  yang  menyebabkan    konsumen    melakukan    pembelian berulang  terhadap produk  margarin yang beredar di pasaran.
Blue  band  merupakan  salah  satu  merek  margarin  yang  saat  ini  menjadi market leader dalam  industry margarin. Margarin Blue Band  merupakan  produk  pangan  yang cara mengkonsumsinya  dapat  dilakukan secara  langsung maupun dalam  bentuk olahannya.  Jenis pangan  ini  dapat  dikonsumsi  oleh  segala  usia,  terutama  oleh  anak-anak  dan  remaja untuk meningkatkan  nutrisi yang  dibutuhkan  oleh  anak-anak  dan remaja   pada   masa   pertumbuhan. Margarin Blue   band   berhasil   mempertahankan kedudukannya  sebagai market  leader dalam kategori  margarin  di  Indonesia,  dan mampu bersaing dengan merek-merek margarin lainnya.
Agriprimatech Vol. 7 No. 1,   April 2024
Banyak  atribut  yang  menjadi  pendorong    bagi    konsumen    untuk    membeli    secara    berulang produk  margarin  dengan merek  Blue  Band,  diantaranya  akan  dianalisis  dalam  penelitian ini,  yaitu citra  merek, rasa, kemasan dan kandungan gizi (Pinem, 2023).

## METODE PENELITIAN
Data  yang  dikumpulkan  dalam  penelitian  ini  menggunakan  data  primer  yang  diperoleh dengan menggunakan kuesioner dan wawancara langsung terhadap pengunjung Aroma Prima Supermarket  mengenai  kepuasan  terhadap  penggunaan  margarin  merek  blue  band.  Jumlah sampel   yang   digunakan dalam penelitian ini adalah 98 responden. Jumlah sampel ini didapat dengan merujuk kepada   Rumus   Slovin   yang   digunakan untuk menentukan ukuran minimal sampel yang    dibutuhkan    dari    suatu    populasi sehingga     mendapatkan     sampel yang mewakili    populasi.  Populasi  diambil  dari  jumlah  pengunjung  Aroma  Prima  Supermarket  yaitu sebesar 1.827 orang.
𝑛 = 𝑁 1 + 𝑁 (𝑒) 2
Keterangan: n = ukuran sampel N = ukuran populasi e = kesalahan pengambilan sampel (margin of error)
Pengolahan data pada penelitian ini menggunakan Microsoft Excel 2010 dan SPSS versi 25.  Metode  yang  dipilih  untuk  analisis  data  adalah  metode Importance  Performance  Analysis (IPA) dan Customers Satisfaction Index (CSI).  Metode IPA digunakan untuk mengukur sejauh mana tingkat kinerja produktifitas margarin Blue Band, metode CSI digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen terhadap penggunaan  margarin Blue Band.

## Customers Satisfaction Index
Customers  Satisfaction  Index digunakan  untuk  mengetahui  tingkat  kepuasan  konsumen secara  menyeluruh  dengan  melihat  tingkat  kepentingan  dari  atribut-atribut  produk  dan  jasa. Menurut Mogilner (2008) menyatakan bahwa pengukuran indeks ini dengan empat tahapan yaitu sebagai berikut:
1. Menentukan Means  Importan  Score (MIS)  dan Means  Satisfaction  Score (MMS).  Nilai  ini diperoleh  berdasarkan  nilai  rata-rata  tingkat  kepentingan  dan  nilai  rata-rata  kinerja  tiap responden. Nilai MIS dan MSS dapat diperoleh denga rumus sebagai berikut:
MIS = ∑ 𝒊=𝟏 𝒏 𝒀𝒊 𝒏
MISS= ∑ 𝒊=𝟏 𝒏 𝑿𝒊 𝒏 Keterangan: n  = jumlah responden Yi = nilai kepentingan atribut ke i Xi = nilai kinerja atribut ke i 2. Membuat Weight Factors (WF) , bobot ini merupakan persentase nilai MIS tiap atribut terhadap total MIS seluruh atribut.
WFi= 𝑴𝑰𝑺 𝒊 ∑ 𝒊=𝟏  𝑴𝑰𝑺𝒊 𝒏 𝒙𝟏𝟎𝟎%
3. Membuat Weight  Score (WS),  bobot  ini  merupakan  perkalian  antara Weight  Factors (WF) dengan Means  Satisfaction  Score (MMS)  atau  rata-rata  tingkat  kepuasan.  Perhitungan tersebut dirumuskan sebagai berikut:
Wsi = WFi x MSSi
Agriprimatech Vol. 7 No. 1,   April 2024
e-ISSN   : 2621-6566
4. Customer Satisfaction Index (CSI) merupakan fungsi dari Weight Score (WS) dibagi Highest Scale (HS). Tingkat kepuasan konsumen dapat dilihat dari kriteria tingkat kepuasan. Kepuasan tertinggi apabila CSI menunjukkan 100 persen dengan rentang kepuasan 1-100 persen.
∑ 𝒊=𝟏 𝒑 𝑾𝑺𝒊
𝑯𝑺 𝒙𝟏𝟎𝟎%

## Important Performance Analysis
Importance  Performance  Analysis (IPA)  merupakan  suatu  teknik  penerapan  yang digunakan  untuk  mengukur  atribut  dari  tingkat  kepentingan  ( importance )  dan  tingkat pelaksanaan/kinerja  ( performance )  yang  berguna  untuk  pengembangan  program  pemasaran yang efektif.
Dalam  penelitian  ini  terdapat  dua  buah  variabel  yang  diwakilkan  oleh  huruf  X  dan  Y.  Sumbu mendatar (X) akan diisi oleh skor tingkat kinerja, sedangkan sumbu tegak (Y) akan diisi oleh skor tingkat  kepentingan.  Untuk  setiap  faktor  yang  mempengaruhi  kepuasan  pelanggan  digunakan rumus:
𝑿 ̅ = ∑ 𝑿 𝒊 𝒏 𝒀 ̅ = ∑ 𝒀 𝒊 𝒏
Keterangan: X = Skor rata-rata tingkat kinerja atribut ke i Y = Skor rata-rata tingkat kepentingan atribut ke i Xi = total skor tingkat kinerja atribut ke I Yi = total skor tingkat kepentingan atribut ke I n = jumlah responden
Hasil perhitungan akan diplotkan pada diagram kartesius. Diagram kartesius terbentuk dari dua sumbu yaitu sumbu X dan Y yang terbagi atas empat kuadran yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik ( , ). Dapat dilihat pada gambar.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Analisis Imprortance Performance Analysis (IPA)
 Kuadran I
Agriprimatech Vol. 7 No. 1,   April 2024
e-ISSN   : 2621-6566
Kuadran  I  mengartikan  bahwa  pihak  perusahaan  dinilai  perlu  melakukan  pembenahan berdasarkan  variabel  penelitian  yang  terdapat  pada  kuadran  I  berupa,  kemudahan  didapat variabel tersebut dianggap memiliki kepentingan yang tinggi oleh responden, namun kepuasan yang diharapkan pelanggan masih kurang atau (belum sesuai dengan apa yang di harapkan). Serta  variabel  yang  terdapat  pada  kuadran  ini  merupakan  prioritas  utama  dalam  perbaikan. Sebab atribut ini sangat menentukan tingkat kepuasan konsumen.

##  Kuadran II
Variabel  penelitian  dalam  kuadran  ini  merupakan  atribut  yang  dianggap  penting  oleh responden dan atribut ini dianggap memiliki tingkat kepuasan yang tinggi (nilai kepentingan dan kinerja  berada  di  atas  rata-rata  yang  ditentukan).  Pihak  perusahaan  harus  mempertahankan kinerja variabel yang diteliti agar tetap bisa mempertahankan kepuasan konsumen bisa tercapai. Terdapat 7 variabel yang ada di dalam kuadran ini, berupa: a.  Merek
Variabel ini menunjukkan responden juga memperhatikan produk dari segi mereknya sehingga menghasilkan nilai kepentingan sebesar 4.032 dan nilai kepuasan sebesar 4.043.
b.  Kemasan menarik
Variabel  ini  menunjukkan  responden  juga  mementingkan  kemasan  yang  menarik  perhatian sebelum memutuskan untuk membeli produk, yang menghasilkan nilai kepentingan sebesar 4,36 dan nilai kepuasan sebesar 4.35.
c.  Cepat mencair
Variabel  ini  menunjukkan  responden  membutuhkan  produk  margarin  yang  cepat  mencair ketika digunakan atau diaplikasikan ke makanan yang dapat dilihat dari hasil nilai kepentingan sebesar 4.29 dan nilai kepuasan sebesar 4.30.
d.  Membuat gurih masakan
Variabel ini menunjukkan  responden penelitian memerlukan margarin yang dapat membuat gurih  masakan  hal  ini  dilihat  dari  hasil  nilai  kepentingan  sebesar  4.33  dan  nilai  kepuasan sebesar 4.33.
e.  Iklan dan promosi
Variabel  ini  menunjukkan  responden  penelitian  menginginkan  iklan  dan  promosi  yang  di anggap  sebagai  prestasi  hal  ini  dilihat  dari  hasil  nilai  kepentingan  sebesar  4.26  dan  nilai kepuasan sebesar 4.25.
f.  Banyak digunakan orang
Variabel ini menunjukkan responden penelitian memperhatikan produk yang digunakan orang sebelum  membelinya.  Ini  dapat  dilihat  dari  hasil  nilai  kepentingan  sebesar  3.97  dan  nilai kepuasan sebesar 3.98.
g.  Aroma yang sedap
Variabel ini menunjukkan responden penelitian menginginkan produk yang digunakan dapat memberikan aroma yang sedap. Ini dapat dilihat dari nilai kepentingan sebesar 4.17 dan nilai kepuasan sebesar 4.18.

##  Kuadran III
Variabel  yang  memuat  kuadran  ini  merupakan variabel  yang  dianggap  memiliki  prioritas yang rendah oleh respoden dan tidak menjadi hal  yang terlalu  istimewa. Berikut  merupakan 7 variabel yang dianggap sebagai prioritas rendah oleh responden: a.  Variasi ukuran produk
Variabel variasi ukuran produk berada pada kuadran ketiga yang dianggap responden menjadi prioritas rendah. Dengan nilai kepentingan sebesar 3.43 dan nilai kepuasan sebesar 3.44. b.  Harga terjangkau
Agriprimatech Vol. 7 No. 1,   April 2024
e-ISSN   : 2621-6566
Variabel  harga  terjangkau  berada  pada  kuadran  ketiga  yang  dianggap  responden  menjadi prioritas rendah. Dengan nilai kepentingan sebesar 3.24 dan nilai kepuasan sebesar 3.24. c.  Tanggal kadaluwarsa
Variabel kadaluwarsa berada pada kuadran ketiga yang dianggap responden menjadi prioritas rendah. Dengan nilai kepentingan sebesar 3.64 dan nilai kepuasan sebesar 3.65.
d.  Dapat digunakan berbagai produk makanan
Variabel  dapat  digunakan  berbagai  produk  makanan  berada  pada  kuadran  ketiga  yang dianggap  responden  menjadi  prioritas  rendah.  Dengan  nilai  kepentingan  sebesar  3.05  dan nilai kepuasan sebesar 3.05.
e.  Informasi gizi dan jaminan halal
Variabel  informasi  gizi  dan  jaminan  halal  berada  pada  kuadran  ketiga  yang  dianggap responden  menjadi  prioritas  rendah.  Dengan  nilai  kepentingan  sebesar  3.47  dan  nilai kepuasan sebesar 3.46.
f.  Layanan informasi
Variabel  layanan  informasi  berada  pada  kuadran  ketiga  yang  dianggap  responden  menjadi prioritas rendah. Dengan nilai kepentingan sebesar 3.53 dan nilai kepuasan sebesar 3.53.
g.  Kebanggaan menggunakan
Variabel kebanggaan menggunakan berada pada kuadran ketiga yang dianggap responden menjadi prioritas rendah. Dengan nilai kepentingan sebesar 3.65 dan nilai kepuasan sebesar 3.65.
 Kuadran IV
Tidak terdapat variabel yang berada pada kuadran ini. Mengindikasikan bahwa tidak ada hal maupun variabel yang dianggap oleh responden menjadi prioritas yang berlebihan.
Analisis Customer Satisfaction Index (CSI)
Berdasarkan  pengolahan  data  tingkat  harapan  dan  kepuasan  masing-masing  variabel produk. Daftar data yang diperoleh Weight Factor (WF) merupakan nilai persentase harapan tiap variabel  dari  total  rata-ratanya.  Perkalian  antara  nilai  WF  dengan  nilai  rata-rata  kepuasan  tiap variabel menghasilkan Weight Score (WS). Penjumlahan WS akan diperoleh nilai Weight Total (WT).  Nilai Customer  Satisfaction  Index (CSI)  akan  diperoleh  dengan  mambagikan  nilai  WT dengan skala maksimum yang digunakan dalam penelitian, kemudian dikali 100%. Berdasarkan data penelitian yang telah dihitung, diperoleh nilai CSI sebesar 68.61% yang berada pada rentang skala penilaian 60% < CSI ≤ 80%. Hal ini menunjukkan Indeks Kepuasan Konsumen margarin merek Blue Band berada pada kriteria puas. Dengan memperoleh nilai 68.61% margarin merek Blue Band telah memenuhi kepuasan konsumen. Dan sebanyak 31.39% belum dapat memenuhi kepuasan dan harapan konsumen margarin merek Blue Band.

## KESIMPULAN
1.  Berdasarkan  metode  analisis Importance  Performance  Analysis (IPA),    variabel-variabel produk margarin merek Blue Band digolongkan dalam 4 kuadran, sebagai berikut kuadran I memuat  hal  yang  menjadi  prioritas  utama  yaitu  kemudahan didapat.  Di  kuadran  II  terdapat variabel  yang  dianggap  sebagai  prestasi,  yaitu:  merek,  kemasan  menarik,  cepat  mencair, membuat  gurih  masakan,  iklan  dan  promosi,  banyak  digunakan  orang  serta  aroma  yang sedap. Di kuadran III  terdapat variabel  yang dianggap tidak terlalu penting sebagai berikut: variasi  ukuran  produk,  harga  terjangkau,  tanggal  kadaluwarsa,  dapat  digunakan  berbagai produk  makanan,  informasi  gizi  dan  jaminan  halal,  layanan  informasi  dan  kebanggaan menggunakan. Kuadran IV tidak terdapat variabel di dalam kuadran.
Agriprimatech Vol. 7 No. 1,   April 2024
e-ISSN   : 2621-6566
2. Berdasarkan metode analisis Customer Satisfaction Index (CSI) terdapat beberapa variabel yang memuaskan responden sebagai berikut: switcher buyer dengan rata-rata sebesar 3.67% berada pada skala (Baik), satisfied buyer dengan rata-rata sebesar 3.72% berada pada skala (Baik). Liking  the  brand dengan  rata-rata  sebesar  3.84%  berada  pada  skala  (Baik)  dan commited  buyer dengan  rata-rata  sebesar  3.75%  berada  pada  skala  (Baik).  sedangkan variabel  yang  kurang  memuaskan  terdapat  pada habitual  buyer dengan  rata-rata  sebesar 3.49% berada pada skala (Kurang Baik).

## DAFTAR PUSTAKA
Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing Management (15 Global). Pearson Prentice Hall
Mogilner,  C.,  Rudnick,  T.,  &  Iyengar,  S.  S.  (2008).  The  mere  categorization  effect:  How  the presence of categories increases choosers' perceptions of assortment variety and outcome satisfaction. Journal of Consumer Research, 35(2), 202-215.
Pinem, L. J. (2023). Pengaruh Atribut Produk Terhadap Loyalitas Kosumen Blue Band Di Medan Johor.    Agriprimatech  Vol.  7  No.  1,  Oktober  2023  e-ISSN:  2621-6566. http://jurnal.unprimdn.ac.id/index.php/Agriprimatech/article/view/4219/2671
Sahri, M. M., & Idris, N. A. (2010). Palm Stearin as Low Trans Hard Stock for Margarine. Sains Malaysiana, 39 (5), 821 –827.
http://journalarticle.ukm.my/7412/1/01_Md_Yeaminhossain.pdf
Sumarwan, U. (2011). Teori dan Penerapannya Dalam Pemasaran. Ghalia Indonesia.