INNOVATIVE: Journal Of Social Science Research Volume 3 Nomor 4 Tahun 2023 Page 3832-3841 E-ISSN 2807-4238 and P-ISSN 2807-4246
Website: https://j-innovative.org/index.php/Innovative

## Kajian Hubungan Antara Kualitas Pelayanan E-Commerce, Kepuasan Pelanggan, dan Keputusan Pembelian
Kristina Berliana Hun 1 , Fitrah Aminah Eka Putri Legimin 2 , Yoseph Rangga Dhae 3 ,
Simon Sia Niha 4 , Engelbertus G. Ch. Watu 5 ✉ , Selfiana Goetha 6
Prodi Manajemen, Fakultas Ekonomika dan Bisnis, Universitas Katolik Widya Mandira Email: watuengel@gmail.com 6 ✉

## Abstrak
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis dampak kualitas layanan online situs e-commerce terhadap kepuasan pelanggan dan niat membeli. Studi ini mengidentifikasi dimensi kualitas layanan elektronik  berdasarkan  tinjauan  literatur,  yaitu  desain  situs  web,  keandalan,  daya  tanggap, kepercayaan,  dan  personalisasi.  Sebuah  survei  terhadap  120  pengguna  setia ecommerce  Shopee dilakukan  untuk  memvalidasi  model  tersebut.  Reliabilitas  dan  validitas  kuesioner  diperiksa  melalui model  pengukuran  dan  model  persamaan  struktural  digunakan  untuk  mengkonfirmasi  hubungan antar dimensi menggunakan alat analisis SEM AMOS versi 24. Hasilnya menunjukkan bahwa hubungan antara  kualitas  layanan  elektronik  secara  keseluruhan  dan  kepuasan  pelanggan  serta  kepuasan pelanggan dan niat membeli ditemukan signifikan secara statistik. Namun hasil menunjukkan e-service quality tidak berpengaruh terhadap e-satisfaction.
Kata Kunci : e-service quality, e-satisfaction, keputusan pembelian, ecommerce

## Abstract
The purpose of this research is to analyze the impact of online service quality of e-commerce sites on customer satisfaction and purchase intention. This study identified the dimensions of e-service quality based  on  a  literature  review,  namely  website  design,  reliability,  responsiveness,  trust,  and personalization. A survey of 120 loyal ecommerce Shopee users was conducted to validate the model. The reliability and validity of the questionnaire was examined through a measurement model and a structural equation model was used to confirm the relationship between dimensions using the SEM AMOS analysis tool version 24. The results indicated that the relationship between overall electronic service  quality  and  customer  satisfaction  and  purchase  intention  was  found  to  be  statistically significant. However, the results show that e-service quality has no effect on e-satisfaction.
Keyword: e-service quality, e-satisfaction, buying decision, ecommerce

## PENDAHULUAN
Di  era  teknologi  ini,  hampir  setiap  bisnis  mengandalkan  platform  online  untuk menjangkau pelanggannya dengan menyediakan berbagai macam barang dan jasa. Pada tahun  2018,  penjualan  e-retail  global  dilaporkan  mencapai  173,45  miliar  dolar  yang diproyeksikan  mencapai  269,09  miliar  dolar  pada  tahun  2028.  Dengan  berkurangnya waktu masyarakat untuk mengunjungi toko fisik, kecenderungan untuk membeli produk secara online telah meningkat berkali-kali lipat dalam beberapa tahun terakhir mengingat kenyamanan,  keberadaan  di  mana-mana,  dan  kemudahan  penggunaan  situs  web  e- commerce. E-commerce mengacu pada pembelian dan penjualan barang melalui internet. Bisnis online secara umum diklasifikasikan menjadi Business-to-Business (B2B), Business- to-Business  (B2B),  Business-toCustomer  (B2C),  dan  Business-to-Customer  (B2C). Peningkatan luar biasa dalam jumlah pelanggan yang membeli secara online serta jumlah yang dibelanjakan oleh mereka telah memotivasi banyak bisnis untuk beroperasi secara online. Menurut databoks (2022 ), “Pasar e -commerce Indonesia memang diharapkan akan tumbuh menjadi US$137,5 Miliar pada tahun 2025 dari US$ 67,4 miliar pada tahun 2021 .” Ada  banyak  sekali  pemain  online  yang  beroperasi  di  Indonesia  seperti  Shopee,  Tiktok, Tokopedia, Lazada dan lain sebagainya.
Pertumbuhan layanan e-commerce ini juga disebabkan oleh pertumbuhan internet, peningkatan penggunaan perangkat pribadi, dan transformasi digital secara keseluruhan di  India.  Menurut  Asosiasi  Penyelenggara  Jasa  Internet  Indonesia  (2023 ),  “ Pengguna internet di Indonesia telah mencapai 78,19 persen pada 2023 atau menembus 215.626.156 jiwa dari total populasi yang sebesar 275.773.901 jiwa” . Pertumbuhan dalam semua aspek ini  telah  memberikan  banyak  manfaat  bagi  bisnis  e-commerce  dan  telah  membuat perusahaan  menyadari  faktor  pendorong  kesuksesan  dalam  bisnis  online.  Bagi perusahaan-perusahaan  yang  telah  cukup  lama  berkecimpung  di  bidang  perdagangan elektronik dan telah memperoleh kesuksesan, mereka memahami bahwa kemenangan dan kegagalan dalam bidang ini tidak hanya bergantung pada dua faktor desain situs web dan harga, tetapi juga bergantung pada kualitas layanan elektronik secara keseluruhan, yaitu kualitas  layanan  elektronik.  pengalaman  keseluruhan  yang  diperoleh  pelanggan  dari layanan online. Oleh karena itu, mereka terus berupaya meningkatkan kualitas layanan dan memberikan pelanggan pengalaman unggul untuk memenuhi kebutuhan dan persyaratan mereka.
Kualitas  layanan  elektronik  telah  didefinisikan  oleh  beberapa  peneliti  sebagai tinjauan pelanggan dan evaluasi pelaksanaan layanan elektronik di pasar online. Kualitas layanan elektronik mencakup semua fase interaksi pelanggan dengan Situs Web: Sejauh
mana situs Web memfasilitasi belanja, pembelian, dan pengiriman yang efisien dan efektif” . Parasuraman dkk. (1988) pertama kali mengembangkan model SERVQUAL yang memuat lima  dimensi  yaitu  bukti  fisik,  keandalan,  daya  tanggap,  jaminan  dan  empati  untuk mengukur kualitas layanan yang dirasakan pelanggan. Skala ini telah banyak digunakan oleh para peneliti untuk mengukur kualitas layanan dalam konteks e-commerce. Namun, dimensi ini tidak cukup untuk mengukur kualitas layanan online karena perbedaan antara pengaturan  pasar  e-commerce  dan  pengaturan  pasar  fisik  dimana  model  SERVQUAL awalnya dikembangkan. Mengingat tidak adanya faktor nyata dalam layanan online, harus ada  penekanan  lebih  pada  penciptaan  antarmuka  pengguna  yang  unggul  untuk mendapatkan keunggulan kompetitif. Tangibility didefinisikan seperti kenyamanan lokasi, desain fasilitas fisik, material, dan penggunaan peralatan komunikasi. Karena bisnis online tidak memiliki outlet fisik dan tenaga penjualan yang gigih untuk mendorong penjualan, desain situs web yang menarik sangat penting untuk menjaga pelanggan tetap terlibat dan membeli produk.

## METODE PENELITIAN
Dalam  penelitian  ini,  kuesioner  dirancang  untuk  tiga  situs  e-commerce  Shopee  yang merupakan pemain utama di pasar online di Indonesia. Shopee memiliki pangsa pasar sebesar 40%. Setelah mendapatkan wawasan dari literatur yang ada, lima dimensi antara lain bukti nyata (keberadaan fisik dan  kehadiran tenaga kerja), keandalan (konsistensi kinerja), daya tanggap (ketepatan waktu pelayanan), jaminan (perilaku yang mendorong kepercayaan dan keyakinan konsumen), dan empati (memahami kebutuhan pelanggan dan memberikan perhatian individu) diadopsi  untuk  keseluruhan  kualitas  layanan  yang  berisi  item  berbeda  untuk  mengukurnya. Kuesioner diuji terlebih dahulu untuk validitas isi dengan terlebih dahulu memberikan sampel kuesioner kepada 30 pengguna berpengalaman situs web E-commerce.
Kuesioner  kemudian  direvisi  dengan  membuat  beberapa  perubahan  yang  diperlukan seperti penyusunan ulang pertanyaan, penghapusan istilah-istilah yang ambigu, sesuai dengan umpan balik dan saran yang diberikan. Dari lima dimensi yang terdiri dari tujuh item digunakan untuk  mengukur  kualitas  layanan  secara  keseluruhan,  tujuh  item  untuk  mengukur  kepuasan pelanggan dan enam item untuk mengukur niat pembelian pengguna mengenai produk yang tersedia di situs e-commerce Shopee. Kuesioner dibingkai menjadi dua bagian. Skala Likert lima poin mulai dari 1 (sangat tidak setuju) hingga 5 (sangat setuju) digunakan untuk mengukur setiap item. Data diolah menggunakan SEM AMOS versi 24.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Sebanyak  200  kuesioner disebarkan  yang mayoritas adalah mahasiswa  dan  generasi milenial yang bekerja. Siswa terutama dipilih untuk penelitian ini karena dua alasan utama. Pertama, itu mayoritas pembeli online adalah generasi muda yang lebih paham teknologi dibandingkan kelompok umur lainnya. Kedua, subjek ini dianggap sebagai pengguna internet paling aktif, sehingga menjadikan mereka sampel sempurna untuk melakukan penelitian di area  seperti  pasar  online.  Dari  200  kuesioner  yang  disebarkan,  120  di  antaranya  dapat digunakan untuk melakukan penelitian lebih lanjut. Karakteristik demografi responden telah dirangkum pada Tabel 1
Tabel 1. Karakteristik Responden Frekuensi Persentase Jenis Kelamin Perempuan 78 65% Laki-laki 42 35% Usia (tahun) 17-25 98 81,7% >25 22 18,3% Pendidikan Terakhir SMA 6 5% Diploma 8 6,7% S1 91 75,8% S2/S3 15 12,5% Pendapatan <Rp3.000.000 101 84,2% ≥ Rp3.000.000 19 15,8%
Mayoritas dalam penelitian ini berjenis kelamin perempuan sebesar 65%, dengan usia peajara dari usia 17-25 tahun sebesar 81,7%, dengan pendidikan terakhis sarjana sebesar 75,8%, dan karakteristik terakhir adalah pendapatan yang didominasi sebesar 84,2% (<Rp3.000.000),
Tabel 2. Uji Validitas dan Reliabilitas Item Factor Loading Keterangan AVE CR Keterangan E-Service Quality ES1 0,851 Valid 0,712
0,945 Reliabel ES2 0,792 Valid ES3 0,866 Valid ES4 0,898 Valid ES5 0,884 Valid ES6 0,764 Valid ES7 0,842 Valid Keputusan Pembelian KP1 0,875 Valid 0,693 0,918 Reliabel KP2 0,882 Valid KP3 0,833 Valid KP4 0,897 Valid KP5 0,651 Valid KP6 0,823 Valid E-Satisfaction ESS1 0,856 Valid
0,795 0,964 Reliabel ESS2 0,900 Valid ESS3 0,941 Valid ESS4 0,903 Valid ESS5 0,925 Valid ESS6 0,896 Valid ESS7 0,815 Valid
Tabel  menunjukkan  bahwa  semua  indikator  dalam  penelitian  ini  memenuhi  syarat validitas dan reliabilitas menurut Hair et al (2010). Jika syarat validitas dan reliabilitas terpenuhi maka langkah selanjutnya adalah menguji struktural model untuk melihat hubungan sebab akibat antar variabel latern yang ditunjukkan pada gambar 1.
Gambar 1. Model Struktural
Sebelum  melihat  lebih  jauh  tentang  hubungan  sebab  akibat,  perlu  dilihat  derajat kecocokan antara model dengan sampel dan populasi, serta apakah model penelitian layak untuk digunakan dalam penelitian ini.
Tabel 3. Derajat Kecocokan Indikator CMIN/df GFI CFI RMSEA Nilai Rekomendasi < 5 ≥ 0, 90 ≥ 0, 90 ≤ 0, 80 Hasil 3,211 0,703 0,872 0,136
Berdasarkan hasil pada tabel 3 menunjukkan CMIN/df dikategorikan good fit dan untuk GFI dan CFI dikategorikan marginal fit, RMSEA dikategorikan poor fit. Jika ada salah satu yang dikategorikan good  fit  maka  model  penelitian  dianggap  fit    dan  dapat  digunakan  dalam penelitian ini.
Tabel  4. Hasil estimasi model struktural Estimate  S.E. C.R. P  Keterangan H1: KP  <---  ES ,858  ,083  10,388 *** Diterima H2: ESS  <---  KP ,894  ,123 7,259 *** Diterima H3: ESS  <---  ES ,066  ,104 ,637  ,524 Ditolak
Dalam  hasil  penelitian  ini,  lima  dimensi  kualitas  layanan  elektronik  telah  diidentifikasi dengan  mengacu  pada  penelitian  sebelumnya  yang  dilakukan  dalam  konteks  yang  sama. Faktor-faktor yang memutuskan untuk menentukan kualitas layanan situs web e-commerce adalah  desain  situs  web,  keandalan,  daya  tanggap,  kepercayaan,  dan  personalisasi.  Juga, kerangka kerja diusulkan untuk menguji dampak dimensi kualitas layanan terhadap kualitas layanan secara keseluruhan dan bagaimana kualitas layanan secara keseluruhan berdampak
pada kepuasan pelanggan yang pada gilirannya mempengaruhi niat membeli konsumen.
Berdasarkan hasil yang ditunjukkan pada Tabel 4, kepercayaan ditemukan menjadi satu- satunya  dimensi  kualitas  layanan  elektronik  yang  secara  signifikan  mempengaruhi  kualitas layanan secara keseluruhan. Hasilnya serupa dengan penelitian Lee & Lin (2005), Piercy (2014) & Li dkk. (2009) yang menemukan kepercayaan sebagai faktor paling penting dalam persepsi pelanggan  terhadap  kualitas  layanan  online.  Kepercayaan  mengarah  pada  kepuasan pelanggan dengan meningkatkan hubungan pembeli-penjual melalui peningkatan kerja sama dan pengurangan konflik. 'Word of Mouth' yang positif, jaminan uang kembali dan kemitraan dengan mitra bisnis terkenal dapat membantu mengurangi risiko yang dirasakan konsumen dalam belanja online. Oleh karena itu, toko online harus menjalankan fungsinya dengan ikhlas sehingga dapat membangun hubungan kepercayaan dengan pelanggannya.
Selain itu beberapa dimensi lain juga memiliki relevansi  karena mungkin faktor-faktor tersebut  sudah  ditangani  oleh  e-commerce  Shopee.  Konsumen  berbelanja  online  untuk kemudahan transaksi dan kenyamanan artinya lebih mementingkan privasi dan keamanan data konsumen.  Terkadang  pelanggan  dapat  bertahan  dengan  transaksi  yang  lebih  lambat  jika mereka mendapatkan transaksi yang lebih aman, yang memenuhi kebutuhan mereka akan daya tanggap dari situs ecommerce. Selanjutnya, hasil analisis, seperti yang ditunjukkan pada Tabel 4 menunjukkan hubungan yang signifikan antara kualitas layanan secara keseluruhan dan keputusan membeli, serupa dengan hasil penelitian sebelumnya oleh Hsu dkk. (2012) dan Ali (2016), penelitian ini juga mengamati pengaruh positif kepuasan pelanggan terhadap niat membeli  mereka.  Hipotesis  ketiga  ditolak e-service  quality  tidak  berpengaruh  terhadap  e- satisfaction.  Mayoritas  dalam  penelitian  ini  berjenis  kelamin  wanita  artinya  mereka  ingin memiliki  pengalaman  membeli  produk  di  shopee  terlebih  dahulu  baru  bisa  tahu  tingkat kepuasan  baik  pelayanan    maupun  produk  yang  ada.  Hasil  ini  sejalan  dengan  penelitian- penelitian terdahulu.

## SIMPULAN
Pemahaman tentang faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi pelanggan mengenai kualitas  layanan  elektronik  sangat  penting  bagi  manajer  online  mengingat  peran  kualitas layanan yang unggul dalam menarik pelanggan dan mendorong pembelian. Penelitian ini telah mengidentifikasi  lima  dimensi  kualitas  layanan  elektronik:  desain  situs  web,  keandalan,  daya tanggap, kepercayaan, dan personalisasi berdasarkan tinjauan literatur yang tersedia. Selain itu, terdapat hubungan yang signifikan antara kualitas layanan secara keseluruhan dan keputusan pembelian serta kepuasan pelanggan. Namun e-service quality tidak berpengaruh terhadap e- satisfaction.
Studi  ini  memberikan  wawasan  berharga  bagi  para  pengelola  bisnis  online  yang berusaha  untuk  mempromosikan  sikap  positif  terhadap  situs  web  mereka.  Penelitian menunjukkan bahwa agar para praktisi dapat meningkatkan tingkat kepuasan pelanggannya, mereka perlu melakukan inisiatif yang meningkatkan faktor kepercayaan bagi pengguna situs web. Seperti yang dikemukakan oleh Paul, Mittal, dan Srivastav (2016), pelanggan yang puas tetap  berhubungan  dengan  perusahaan  dan  membeli  produk  atau  jasa  lebih  berulang  kali dibandingkan pelanggan yang tidak puas.  Oleh karena  itu, mereka  perlu melakukan upaya- upaya dalam kegiatan-kegiatan yang dapat meningkatkan kredibilitas operasi mereka. Misalnya, menampilkan  informasi  yang  benar  di  situs  web,  menawarkan  layanan  bantuan  pelanggan, menciptakan platform pembayaran yang aman, dan menampilkan ulasan pelanggan di halaman web dapat membantu membangun reputasi bisnis yang kuat. Hal ini penting bagi penyedia layanan  untuk  menjalankan  bisnis  yang  menguntungkan  mengingat  relevansi  faktor kepercayaan dalam mempengaruhi kualitas layanan secara keseluruhan, kepuasan pelanggan, dan niat membeli.
Orang lebih suka membeli produk/jasa dari website yang terkenal dan memiliki reputasi yang baik.  Dengan  semakin banyaknya teknologi internet  yang masuk ke  pasar,  permintaan akan layanan yang disesuaikan dari pengguna semakin meningkat. Oleh karena itu, penyedia layanan perlu menyesuaikan penawaran mereka sesuai kebutuhan pelanggan. Namun manajer perlu  memastikan  bahwa  mereka  meminta  informasi  pribadi  yang  diperbolehkan  dengan memperhatikan  privasi  pelanggan.  Dari  perspektif  manajerial,  penelitian  ini  akan  membantu bisnis mengidentifikasi area yang meningkatkan kinerja shopee.

## DAFTAR PUSTAKA
Statista, “Number of internet users in Indonesia from 2017 to 2022 with forecasts until 2028,” 2023. https://www.statista.com/statistics/254456/number-of-internet-users-in- indonesia/
APJII, “Survei APJII Pengguna Internet di Indonesia Tembus 215 Juta Orang,” Bisnis.com,
Jakarta, 2023. [Online]. Available: https://apjii.or.id/berita/d/survei-apjii-pengguna- internet-di-indonesia-tembus-215-juta-orang
I. Minarti, S. S. Niha, M. Augustin, and L. Amaral, “Pengaruh Kepercayaan Dan Persepsi Risiko Terhadap Keputusan Pembelian Online Produk Pada E-Commerce Tokopedia Di Kota Kupang Yang Dimediasi Minat Beli,” in Pembangunan Ekonomi Berkelanjutan Pasca Pandemi Covid-19: Membaca Peluang dan Tantangan, 2022, no. September, pp. 406 – 421. [Online]. Available:
https://journal.untidar.ac.id/index.php/semnasfe/article/view/545
M. A. L. Amaral and M. B. M. G. Wutun, “Penggunaan Teori Biaya Transaksi Dalam Perilaku Pembelian Online,” JMBI UNSRAT (Jurnal Ilm. Manaj. Bisnis dan Inov. Univ. Sam Ratulangi)., vol. 9, no. 1, pp. 30 – 41, 2022, doi: 10.35794/jmbi.v9i1.36605.
V. A. Zeithaml, “Service excellence in electronic channels,” Manag. Serv. Qual. An Int. J., vol. 12, no. 3, pp. 135 – 139, 2002, doi: 10.1108/09604520210429187.
M. A. L. Amaral and G. Djuang, “Relationship Between Social Influence , Shopping Lifestyle , and Impulsive Buying on Purchase Intention of Preloved Products Management Department , Faculty of Economics & Business , Widya Mandira Catholic University,”
Kinerja, vol. 27, no. 1, pp. 91 – 106, 2023, doi: https://doi.org/10.24002/kinerja.v27i1.6635.
T. Zhou, “Examining the critical success factors of mobile website adoption,” Online Inf. Rev., vol. 35, no. 4, pp. 636 – 652, 2011, doi: 10.1108/14684521111161972.
R. Nurakhmawati, A. Purnamawati, and I. Fahmi, “Pengaruh Kualitas Pelayanan E -Commerce Shopee Terhadap Kepuasan Pelanggan Melalui Keputusan Pembelian,” Coopetition  J.
Ilm. Manaj., vol. 13, no. 2, pp. 191 – 204, 2022, doi: 10.32670/coopetition.v13i2.1881.
C. Kim, R. D. Galliers, N. Shin, J. H. Ryoo, and J. Kim, “Factors influencing Internet shopping value and customer repurchase intention,” Electron. Commer. Res. Appl., vol. 11, no. 4, pp. 374 – 387, 2012, doi: 10.1016/j.elerap.2012.04.002.
A. . Par asuraman, Ziethaml, and & B. L. V., “SERVQUAL: A multiple item scale for measuring consumer perceptions of service quality,” J. Retail., vol. 62, no. 1, pp. 12 – 40, 1985.
L. Kusdibyo and A. Februadi, “The Effect of Electronic Service Quality on Customers Satisfaction and Loyalty in Online Shopping,” IOP Conf. Ser. Mater. Sci. Eng., vol. 662, no. 2, 2019, doi: 10.1088/1757-899X/662/2/022036.
A. and Saraswati and F. Indr iani, “Effect E -service Quality on Customer Satisfaction and Impact on Repurchase,” Int. J. Econ. Bus. Account. Res., vol. 5, no. 3, pp. 1203 – 1215, 2021.
J. F. Hair, W. C. Black, B. J. Babin, and R. E. Anderson, Multivariate Data Analysis, 7th ed. New Jersey: Pearson Prentice Hall, 2010.
J. F. Hair, W. C. Black, B. J. Babin, and R. E. Anderson, Multivariate Data Analysis, 8th ed. United Kingdom: Cenagage, 2019.
E . T. Y. D. Dima, M. A. L. Amaral, and B. Y. Manehat, “Empowerment of msmes resili ence with pestel the strategy to minimize economic poverty in East Nusa Tenggara province,”
Enrich.  J. Manag., vol. 13, no. 1, pp. 435 – 442, 2023, doi:
https://doi.org/10.35335/enrichment.v13i1.1306.
R. Tisu, S. Goetha, and M. A. L. Amaral, “Bagaimana Harga Ganjil Membantu Anda
Memanfaatkan Kekuatan Psikologi,” E-Jurnal Manaj., vol. 10, no. 12, pp. 1367 – 1387, 2021, doi: doi.org/10.24843/EJMUNUD.2021.v10.i12.p06 ISSN.
A. Fallo, J. S. Adrianus, and M. A. L. Amaral, “The effect of the demarketing ant i-smoking campaigns on tobacco package warning labels and its implications on the intention to quit smoking,” J. Manag. Sci., vol. 6, no. 3, pp. 346 – 353, 2023.
A. Sain, S. S. Niha, and M. A. L. Amaral, “Pengaruh Harga Psikologis, Desain Produk, Dan Ci tra Merek Terhadap Minat Beli Perempuan Pada Merek Pencuci Piring,” J. Ina., vol. 6, no. 1,
pp. 1 – 13, 2023, doi: https://doi.org/10.33541/ji.v6i1.4997.
G. G. Lee and H. F. Lin, “Customer perceptions of e - service quality in online shopping,” Int. J.
Retail Distrib. Manag., vol. 33, no. 2, pp. 161 – 176, 2005, doi: 10.1108/09590550510581485.
H. Li, Y. Liu, and R. Suomi, “Measurement of eservice quality: An empirical study on online travel service,” 17th Eur. Conf. Inf. Syst. ECIS 2009, 2009.
N. P iercy, “Online service quality: Content and process of analysis,” J. Mark. Manag., vol. 30, no.
7 – 8, pp. 747 – 785, 2014, doi: 10.1080/0267257X.2013.839571.
P. Punyatoya, “Effects of cognitive and affective trust on online customer behavior,” Mark. Intell. Plan., vol. 37, no. 1, pp. 80 – 96, 2019, doi: 10.1108/MIP-02-2018-0058.
B. J. Corbitt, T. Thanasankit, and H. Yi, “Trust and e -commerce: A study of consumer perceptions,” Electron. Commer. Res. Appl., vol. 2, no. 3, pp. 203 – 215, 2003, doi:
10.1016/S1567-4223(03)00024-3.
A. Shankar and C. Jebarajakirthy, “The influence of e -banking service quality on customer loyalty: A moderated mediation approach,” Int. J. Bank Mark., vol. 37, no. 5, pp. 1119 –
1142, 2019, doi: 10.1108/IJBM-03-2018-0063.
C. L. Hsu, K. C. Chang, and M. C. Chen, “The impact of website quality on customer satisfaction and purchase intention: Perceived playfulness and perceived flow as mediators,” Inf. Syst. E-bus. Manag., vol. 10, no. 4, pp. 549 – 570, 2012, doi: 10.1007/s10257-011-0181-5.
H. Ali, “Measurement of e - services quality: an empirical study of University of Bahrain,” Educ. Inf. Technol., vol. 24, no. 3, pp. 1907 – 1924, 2019, doi: 10.1007/s10639-018-9775-6.