## KUALITAS APARATUR DALAM MENINGKATKAN PELAYANAN PUBLIK DI KANTOR LURAH PULUBAALA KECAMATAN KOTA TENGAH KOTA GORORNTALO
(Improving the Quality of Public Service Reform in the office Chief of Pulubala village in Gorontalo City)
Franky Djafar 1 , Djafar Amir 2 ,  Usan Bagou 2
1 Staf Dosen Program Studi Administrasi Negara,  Universitas Muhammadiyah Gorontalo,
2 Pogram Pasca Sarjana, STIA Bina Taruna Gorontalo
Email : frangky.djafar@yahoo.co.id

## Abstract
This  study  aimed  to  determine  the  quality  of  personnel  in  improving  public  services  in  the  office  of  Chief  of Gorontalo City Pulubala. This study uses secondary data sources such as library research and documentation, among  others,  can  be  obtained  from  the  district  office,  the  news  media  and  the  Internet,  as  well  as  other literature related to the problems studied, namely the quality of service of the government apparatus in an effort to  serve  the  community  and  also  using  interviews  with  informants  that  village  heads,  village  officials  and  the public.  The  data  obtained  from  these  studies  were  analyzed  by  descriptive  qualitative  analysis  method.  The indicators in this study, researchers used the first indicator of the sub-indicators Productivity Work Attitude and Ability Village officials conduct administrative personnel, adherence to regulatory authorities with an indicator procedure  /  service  procedures,  and  discipline  with  the  presence  of  sub-indicators  of  urban  authorities  and appropriate  care  Results  with  the  wishes  of  the  community  in  assessing  service  in  urban  pulubala.  From  the research  and  discussion  about  improving  the  quality  of  personnel  in  the  public  service  in  the  office  Chief Pulubala in Gorontalo City authors conclude that the administrative apparatus of the government was ready to face  regional  autonomy,  as  seen  on  the  achievement  of  optimum  quality  pulubala  administrative  apparatus  in improving public services.
Keyword : Apparatus, quality, public service

## Abstrak
Penelitian  ini  bertujuan  untuk    untuk  mengetahui  kualitas  aparatur  dalam  meningkatkan  pelayanan  publik  di KelurahanPulubala  Kecamatan  Kota  Tengah  Kota  Gorontalo.  Penelitian  ini  menggunakan  metode  sumber  data sekunder  berupa  studi  kepustakaan  dan  dokumentasi  yang  antara  lain  dapat  diperoleh  dari  kantor  kelurahan, berita-berita pada media massa dan internet, serta literatur-literatur lainnya yang berkaitan dengan permasalahan yang  diteliti  yaitu  kualitas  pelayanan  aparatur  pemerintah  dalam  upaya  melayani  masyarakat  dan  juga menggunakan metode wawancara dengan informan yaitu kepala kelurahan, aparatur kelurahan dan masyarakat. Kemudian  data  yang  diperoleh  dari  penelitian  tersebut  dianalisa  dengan  metode  analisa  deskriptif  kualitatif. Indikator  dalam  penelitian  ini  menggunakan  indikator  pendidikan,  produktifitas  kerja  dengan  aspek  sikap perilaku aparat kelurahan dan kemampuan aparatur kelurahan, ketaatan aparat terhadap  peraturan dengan aspek prosedur/tata  cara  pelayanan,  dan  kedisiplinan  dengan  aspek  kehadiran  aparat  kelurahan  dan  hasil  pelayanan yang sesuai dengan keinginan masyarakat  dalam menilai pelayanan di kelurahan pulubala. Dari hasil penelitian dan  pembahasan  tentang  kualitas  aparatur  dalam  meningkatkan  pelayanan  publik  di  kantor  Lurah  Pulubala Kecamatan  Kota  Tengah  Kota  Gorontalo  penulis  dapat  menyimpulkan  bahwa  aparatur  pemerintah  kelurahan telah siap untuk menghadapi Otonomi Daerah, hal ini terlihat pada Kelurahan Pulubala Kecamatan Kota Tengah Kota  Gorontalo  yang  sudah  melaksanakan  atau  menjalankan    pelayanan  publik  tetapi  belum  optimal  kualitas aparatur kelurahan pulubala dalam meningkatkan pelayanan publik.
Kata kunci : Aparatur , kualitas , pelayanan publik

## PENDAHULUAN
Pelayanan  publik  merupakan  segala kegiatan  pelayanan  yang  dilaksanakan  oleh
penyelenggara  pelayanan  publik  sebagai  upaya pemenuhan  kebutuhan  penerima  pelayanan maupun  dalam  rangka  pelaksanaan  ketentuan
peraturan perundang-undangan. Kualitas pelayanan  dalam  meningkatkan  pelayanan publik berperan penting dalam mendukung jasa publik yang merupakan produk yang menyangkut  kebutuhan  hidup  orang  banyak atau kepentingan umum.
Pelayanan  publik  berbentuk  pelayanan barang publik maupun pelayanan jasa. Masyarakat  yang  merupakan  pelanggan  dari pelayanan publik, juga memiliki kebutuhan dan harapan  pada  kinerja  penyelenggara  pelayanan publik  yang  profesional.  Sehingga  yang sekarang  menjadi  tugas  Pemerintah  Pusat maupun  Pemerintah  Daerah  adalah  bagaimana memberikan  pelayanan  publik  yang  mampu memuaskan masyarakat.
Berdasarkan pemikiran tersebut, dikembangkan  unsur  kualitas  pelayanan  dalam meningkatkan pelayanan publik yang berfungsi sebagai  pedoman  penyelenggaraan  dan  tolak ukur  pengujian  kualitas  pelayanan  dalam meningkatkan pelayanan publik.
Pengembangan  unsur  kualitas  pelayanan  dalam meningkatkan pelayanan publik perlu mempertimbangkan  aspek  biaya-manfaat  ( cost and  benefit ),  sumber  daya  manusia,  kejelasan kriteria
pengukuran evektifitas,
dan perkembangan  tekhnologi  informasi  serta dilakukan secara komprehensif. Kualitas pelayanan  dalam  meningkatkan  pelayanan publik terdiri dari tiga unsur yaitu produktifitas kerja, ketaatan terhadap peraturan dan kedisiplinan.
Dasar  satuan  pemerintahan  yang  terkecil dari  suatu  komunitas  pemerintahan  negara adalah  kelurahan  sehingga  boleh  dikatakan bahwa keberhasilan dalam melakukan pembangunan juga tergantung dari sejauh mana partisipasi masyarakat setempat beserta aparatur pemerintahan  kelurahan  dalam  perencanaan pembangunaan tersebut. Dalam arti masyarakat harus ikut berpartisipasi dan diberi kepercayaan dan  kewenangan  yang  cukup  dalam  mengurusi rumah  tangga  kelurahannya,  sehingga  bisa mandiri  dan  sesuai  dengan  potensi  dan  sumber daya  yang  dimiliki  daerah  tersebut  khususnya daerah Gorontalo.
Kelurahan  Pulubala  Kecamatan  Kota Tengah  Kota  Gorontalo  merupakan  salah  satu pemerintahah daerah terendah yang ada di Kota Gorotalo  juga  merupakan  ujung  tombak penyelenggaraan  pemerintah,  dikatakan  ujung tombak  pemerintahan  karena  pada  kelurahan, aparatur  pemerintah  akan  dapat  langsung berhadapan  dengan  masyarakat  secara  nyata, hal  ini  lebih  dijelaskan  lagi  dalam  undang-
undang tentang Kelurahan adalah wilayah kerja Lurah  sebagai  perangkat  Daerah  Kabupaten dan/atau Daerah kota dibawah Kelurahan.
Opini  masyarakat  Kelurahan  Pulubala Kecamatan Kota Tengah Kota Gorontalo dalam pelayanan  oleh  aparatur  pemerintah  kelurahan pulubala    masih  banyak  dijumpai  kelemahan atau  belum  optimal  dalam  pelayanan  sehingga belum dapat memenuhi kualitas yang diharapkan masyarakat. Hal ini ditandai dengan masih  adanya  berbagai  keluhan  masyarakat Kelurahan Pulubala,
sehingga dapat menimbulkan  citra  yang  kurang  baik  terhadap aparatur  pemerintah.  Mengingat  fungsi  utama pemerintah  adalah  melayani  masyarakat  maka pemerintah  perlu  terus  berupaya  meningkatkan kualitas pelayanan.
Hal  ini  berpotensi  bahwa  kualitas pelayanan dalam pelayanan publik di Kelurahan Pulubala  Kecamatan  Kota  Tengah  Kota Gorontalo  belum  diselenggarakan  sebagaimana mestinya  sesuai  dengan  yang  diamanatkan dalam  undang-undang  tentang  Pemerintahan daerah menyebutkan bahwa Pemerintah mempunyai  tanggung  jawab,  kewenangan  dan menentukan standar pelayanan minimal, hal ini mengakibatkan setiap Daerah
(Kotamadya/Kabupaten)  di  Indonesia  harus melakukan  pelayanan  publik  sebaik-baiknya dengan standar minimal.
Sebagai  pemerintahan  daerah  terendah yang paling dekat dengan masyarakat, Kelurahan  Pulubala  Kecamatan  Kota  Tengah Kota  Gorontalo    mempunyai  tugas  pokok melaksanakan  dan  membantu  penyusunan  dan pelaksanaan  kebijakan  daerah  sesuai  dengan strategi  pemerintahan  kota  Gorontalo  yaitu menyelenggarakan pemerintah
yang
entrepreneur, mewujudkan sumber daya manusia  yang  berdaya  saing,  memberikan infrastruktur  perkotaan  yang  handal,  dan menjadikan  kota  gorontalo  sebagai  pusat perdagangan dan jasa.

## METODE PENELITIAN
Analisis  telah  dimulai sejak  merumuskan dan  menjelaskan  masalah,  sebelum  terjun  ke lapangan,  dan  berlangsung  terus  sampai penulisan  hasil  penelitian (Sugiono,  2008:245). Pada penelitian kualitatif analisis data dilakukan  mulai  saat  pengumpulan  sampai selesai  saat  pengumpulan data. Menurut  Milles dan  Huberman  (1992:15)  dalam  analisa kualitatif,  data  yang  muncul  berupa  kata-kata dan  bukan  rangkaian  angka.  Kegiatan  dalam menganalisis  data  terkait  dengan  data  itu
mungkin  telah  dimunculkan  dalam  beragam cara  (observasi,  wawancara,  intisari  dokumen) dan  biasanya  diproses  sebelum  siap  digunakan (melalui  pencatatan,  pengetikan,  penyuntingan, atau  alih  tulis),  tetapi  analisis  kualitatif  tetap menggunakan kata-kata, ysang biasanya disusun  ke  dalam  teks  yang  diperluas,  analisis data dalam penelitian kualitatif dilakukan sejak sebelum  memasuki  lapangan,  selama  di lapangan, dan setelah selesai di lapangan.
Penyusunan  data,  penyajian  data  dan penarikan kesimpulan/verifikasi sebagai sesuatu yang  jalin-menjalin  pada  saat  sebelum,  selama dan  sesudah  pengumpulan  data  dalam  bentuk yang  sejajar,  untuk  membangun  wawasan umum  yang  disebut  analisis.  Dalam  konteks terapan,  penelitian  ini  banyak  berupaya mengemukakan  dan  memberikan  penjelasan (deskripsi)  mengenai  fenomena  yang  terkait dengan  penelitian. Proses pelaksanaannya lebih banyak menggunakan tekhnik analisis deskriptif kualitatif.
Analisis  data  yang  dilakukan  sebagai berikut:
a) Perencanaan,  analisis  untuk  mengetahui kualitas  pelayanan  aparatur  pemerintah dalam  upaya  melayani  masyarakat  di kelurahan pulubala kota Gorontalo dengan tekhnik analisis deskriptif
kualitatif.  Teknik  analisa  data  deskriptif kualitatif, dimana teknik berusaha menyimpulkan  data  yang  berhubugan dengan  objek  penelitian  serta  berusaha menjelaskan  dan  menggambarkan  secara mendalam  dan  komperhensif  (mendetail) sesuai  dengan  tujuan  penelitian  yang sudah dirumuskan.
b) Pelaksanaan,  analisis  kualitas  pelayanan aparatur dalam upaya melayani
masyarakat  di  kelurahan  pulubala  Kota Gorontalo,  yang  dilihat  dari  karakteristik perilaku masyarakat dan hasil wawancara dengan informan

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Upaya  peningkatan  pelayanan  publik baik  pemerintah  pusat  maupun  pemerintah daerah  harus  memperhatikan  pilar  indikator. Ada  empat  pilar    indikator  terdiri  dari pendidikan, produktifitas kerja, ketaatan terhadap  peraturan  dan  kedisiplinan.  Hasil penelitian di Kelurahan Pulubala diolah dengan metode  kualitatif  deskriptif  dan  dijelaskan berdasarkan empat pilar indikator tersebut.

## Pendidikan
Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa karakteristik  pendidikan  sangat  mempengaruhi kualitas  aparatur.  Dari  data  yang  dikumpulkan sebagian  besar  informan  yang  diwawancarai berpendidikan  sarjana.  Faktor  personal  yang melekat dalam diri individu seperti pendidikan, kepangkatan dan jabatan dalam pekerjaan yang diwujudkan  dalam  karakteristik  individual seperti  minat,  motivasi,  dan  kepentingan  serta pengalaman  masa  lalu  dapat  mempengaruhi kualitas aparatur dalam meningkatkan pelayanan  publik  di  Kelurahan  Pulubala Kecamatan Kota Tengah Kota Gorontalo. Salah satu    metode    pengembangan    aparatur    adalah pendidikan.    Siagian  (1991:79)    menyatakan bahwa    :”Pendidikan    sebagai    keseluruhan proses,    teknik  dan    metode    belajar    mengajar dalam    mengalihkan    suatu    pengetahuan    dari seseorang    kepada   orang    lain   sesuai    dengan standar    yang    telah    ditetapkan  sebelumnya”. Untuk  itu,  maka  pendidikan  dapat  dikatakan sebagai    suatu    usaha  untuk  meningkatkan pengetahuan seseorang, terutama yang menyangkut penguasaan teori untuk memutuskan    persoalan-persoalan    berkaitan dengan  kegiatan pencapaian tujuan organisasi.

## Produktifitas Kerja
Dari  hasil  wawancara    bahwa  unsur produktifitas  kerja  yang  dilihat  dari  aspek kemampuan  kerja  di  kelurahan  Pulubala Kecamatan Kota Tengah Kota sudah dilaksanakan dengan baik. Ini dilihat dari  telah terlaksananya kegiatan-kegiatan seperti membantu  melakukan  pembinaan  dibidang kesehatan  meliputi  penyakit  menular,  infeksi, kesehatan  mental  dan  perilaku  hidup  sehat, pembinaan posyandu, imunisasi, UKS dan PMI yang  bekerjasama  dengan  dinas  kesehatan  dan Puskesmas  Dulalowo.  Mendorong  terwujudnya kelurahan  Siaga  yang  bekerjasama  dengan dinas  kesehatan/Puskesmas  Dulalowo,  PKK, dan RT/RW,
pembinaan terhadap
perkoperasian,  pengusaha  ekonomi  lemah  dan kegiatan  perekonomian  lainnya  dalam  rangka meningkatkan  kehidupan  perekonomian  rakyat yang  bekerjasama  dengan  Perindag  Koperasi Kota.  Memberikan  pelayanan  masyarakat dibidang perekonomian dan pembangunan yaitu memfasilitasi para pelaku usaha mikro, Memberikan pelayanan administrasi perekonomian  dan  pembangunan,  membantu mengumpulkan  dan  menyalurkan  dan/bantuan terhadap  korban  bencana  alam  dan  bencana
lainnya  yang  bekerjasama  dengan  Dinas  Sosial dan Tenaga Kerja.
Kemampuan  aparatur  akan  menentukan kualitas  aparatur,  dengan  kata  lain  semakin tinggi kemampuan pegawai dalam melaksanakan  pekerjaannya  maka  semakin tinggi  kualitas  aparatur  dalam  meningkatkan pelayanan  publik.  Dapat  dilihat  juga  dari  teori Zeithaml, et al (dalam Yamit, 2005) karakteristik  kualitas  pelayanan  yaitu  dilihat dari  dimensi  reliability    (kehandalan),  yaitu “kemampuan  dalam  memberikan  pelayanan dengan  segera  dan  memuaskan  serta  sesuai dengan  telah  yang  dijanjikan  dan  dimensi assurance (jaminan), yaitu mencakup kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya  yang  dimiliki  para  staf,  bebas  dari bahaya,  resiko  ataupun  keragu-raguan”.  Dalam pandangan Tjokrowinoto (1996:191), dijelaskan bahwa  yang  dimaksud  dengan  “profesional  itu adalah kemampuan untuk merencanakan, mengordinasikan  dan  melaksanakan  fungsinya secara  efisien,  inovatif,  lentur  dan  mempunyai etos kerja tinggi”.

## Ketaatan Terhadap Peraturan
Hasil  wawancara  menunjukkan  bahwa kualitas  pelayanan  yang  dilihat  dari  unsur ketaatan  terhadap  peraturan  dengan  aspek prosedur/tata cara pelayanan telah dilaksanakan dengan  baik.  Ini  dapat  dilihat  dari    langkah- langkah  dan  strategi  yang  dilakukan  oleh pimpinan  Kelurahan  Pulubala  Kecamatan  Kota Tengah  Kota  Gorontalo.  Dalam  pelaksanaan tugas  dan  fungsinya  sesuai  dengan  struktur pemerintah kelurahan setiap pelaksanaan program  yang  telah  dijalankan  oleh  aparat kelurahan  telah  mendapat  sambutan  yang positif  maupun  negatif  dari  semua  kalangan masyarakat. Taat memiliki arti selalu melaksanakan segala peraturan yang ditetapkan.
Ketaatan terhadap peraturan yang dilaksanakan  dengan  sungguh  sungguh  akan mewujudkan ketertiban dan ketentraman dalam kehidupan  bermasyarakat.  Peraturan  yang dibuat harus dilaksanakan secara bersama-sama sebab  peraturan  tersebut  merupakan  hasil kesepakatan bersama. Ketaatan juga merupakan modal  yang  utama  bagi  setiap  orang  untuk mewujudkan keadilan masyarakat secara keseluruhan. Ketaatan berhubungan erat dengan kualitas. Menurut Keputusan MENPAN Nomor 63  Tahun  2004,  standar  pelayanan  sekurang- kurangnya  meliputi:  1) prosedur  pelayanan , Prosedur  pelayanan  yang  dilakukan  bagi pemberi  dan  penerima  pelayanan  termasuk
pengaduan.  2) Waktu  Penyelesaian. Waktu penyelesaikan  yang  ditetapkan  sejak  saat pengajuan permohonan sampai dengan penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan. 3) Kompetensi petugas pemberi pelayanan. Kompetensi  petugas  pemberi  pelayanan  harus ditetapkan dengan tepat berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap dan perilaku yang dibutuhkan.

## Kedisiplinan
Bahwa  hasil  pelayanan  yang  sesuai dengan keinginan masyarakat baik tetapi belum dijalankan  dengan  maksimal.  Peraturan  yang telah ditetapkan oleh kepala Kelurahan Pulubala  Kecamatan  Kota  Tengah  Kota Gorontalo  yakni  meningkatkan  efektifitas kinerja dan akan  selalu membudayakan budaya senyum,  salam  dan  sapa  belum  dilaksanakan secara maksimal. Di ungkapkan Barata (2003:36) “berbicara mengenai kualitas
pelayanan,  ukurannya  bukan  hanya  ditentukan oleh  pihak  yang  melayaninya  saja  tetapi  lebih banyak  ditentukan  oleh  pihak  yang  dilayani, karena  merekalah  yang  menikmati  layanan sehingga  dapat  megukur  berdasarkan  kualitas pelayanan berdasarkan harapan-harapan mereka dalam memenuhi kepuasannya”. Menurut Liang (1989) pelayanan  masyarakat  adalah  “kegiatan organisasi  yang  dilakukan  untuk  mengamalkan dan mengabdikan diri kepada masyarakat”.

## KESIMPULAN
Berdasarkan
hasil penelitian menunjukkan  bahwa  dari  keempat  pilar indikator  pelayanan  publik  menujukkan  bahwa kualifikasi  tingkat  pendidikan  sudah  baik. Untuk  tiga  pilar  produktifitas  kerja,  ketaatan terhadap  peraturan  dan  kedisiplinan  belum dijalankan dengan baik tetapi belum optimalsecara optimal.

## DAFTAR PUSTAKA
Barata,  A.A.  2003. Dasar-Dasar  Pelayanan Prima . Elex Media Komputindo. Jakarta Miles,  M.B  &  Huberman,  A.M.  1992. Analisis
Data  Kualitatif :  Penerjemah  Tjetjep Rohendi R. Gie, The Liang. 1989. Ensoklipedi Administrasi . Karya kencana. Yogyakarta Sugiono . 2007 . Memahami Penelitian Kualitatif . Alfabeta. Bandung Universitas indonesia Press. Jakarta
Siagian,  S.P.  1994 .  Patologi  Birokrasi .  Galia Indonesia. Jakarta
Tjokrowinoto,  Muljarto.  1996. Pembangunan, Dilema  dan  Tantangan. Pustaka  Pelajar. Yogyakarta Yamit, Zulian. 1996. Manajemen Produksi dan Operasi , Edisi Pertama . Ekonisia. Yogyakarta .