## KEUNGGULAN PERAN EXPERIENTIAL MARKETING DALAM MENCIPTAKAN CONSUMER SATISFACTION

## Jubery Marwan
Universitas Prof. Dr. Moestopo (Beragama), Jakarta, Indonesia juberymarwan@dsn.moestopo.ac.id

## Abstract
The  superiority  of  the  role  of  experiential  marketing  in  creating  consumer  satisfaction  is  largely determined  by  the  role  of  celebrity  endorsement  and  word  of  mouth  in  the  equation  format  of  the research  model.  the  role  of  celebrity  endorsement  and  word  of  mouth  in  advertising  to  build product/service introductions in understanding the functions and characteristics of products/services. An endorser is selected from a reference group who is considered to have the ability to serve as a role model for the target market so that apart from acting as an information provider, he communicates the value features of the product/service benefits through the application of media technology but can also  persuade  consumers  to  make  a  purchase.  On  the  other  hand,  word  of  mouth  plays  a  role  in disseminating  product/service  information  massively  through  social  media  such  as  YouTube, WhatsApp,  Line,  Google,  Facebook,  and  other  applications  on  devices  connected  to  other  internet connections, and forming a network (buzzer) that can create customer satisfaction. Because word of mouth activities are based on a person's experience in consuming a pleasant product or service. This research  method  uses  a  quantitative  approach  and  is  included  in  the  type  of  explanatory  research sourced  from  the  results  of  the  analysis  of  processed  primary  data.  Data  was  obtained  through  a survey by distributing questionnaires using a Likert scale as an alternative to respondents' answers. The analysis of the model equation using path analysis aims to test and analyze the advantages of the role  of  experiential  marketing  in  creating  consumer  satisfaction  through  celebrity  endorsement  and word  of  mouth  as  intervening  variables.  The  results  of  the  analysis  show  that;  1)  The  experiential marketing variable has a significant positive effect on celebrity endorsement and word of mouth; 2) The  role  of  experiential  marketing  variables  is  proven  to  be  able  to  create  consumer  satisfaction indirectly through celebrity endorsement variables and word of mouth.
Keyword: Celebrity Endorsement, Consumer Satisfaction, Experintial Marketing, Word of Mouth.

## Abstrak
Seorang  endorser  dipilih  dari  kelompok  referensi  yang  dianggap  memiliki  kemampuan  sebagai panutan target market, sehingga selain berperan sebagai pemberi informasi, mengkomunikasikan fitur nilai    manfaat  produk/jasa  melalui  aplikasi  teknologi  media  tetapi  juga  dapat  membujuk  konsumen untuk  melakukan  pembelian.  Disisi  lain  word  of  mouth  berperan  dalam  menyebarluaskan  informasi produk/jasa  secara  masif  melalui  media  sosial  seperti  aplikasi youtube,  whatsapp,  line,  google, facebook ,  serta  aplikasi  lainnya  yang  terdapat  pada  perangkat  yang  terhubung  dengan  koneksi internet  lainnya,  dan  membentuk  jaringan  (buzzer)  dapat  menciptakan  kepuasan  pelanggan. Dikarenakan  kegiatan  word  of  mouth  didasari  oleh  pengalaman  seseorang  dalam  mengkonsumsi suatu  produk  atau  layanan  yang  menyenangkan.  Metode  penelitian  ini  menggunakan  pendekatan kuantitatif dan termasuk kedalam jenis explanatory research yang bersumber dari hasil analisis data primer  yang  diolah.  Data  diperoleh    melalui  survey  dengan  cara  menyebarkan  kuesioner menggunakan  skala  likert  sebagai  alternatif  jawaban  responden.    Analisis  persamaan  model menggunakan path analysis bertujuan untuk menguji dan menganalisis keunggulan peran experiential marketing  dalam  menciptakan  consumer  satisfaction  melalui  celebrity  endorsement  dan  word  of mouth  sebagai  variabel  intervening.  Hasil  analisis  menunjukkan  bahwa;  1)Variabel  experiential marketing    berpengaruh  positif  signifikan  terhadap  celebrity  endorsement  dan  word  of  mouth;  2) Peran variabel experiential marketing terbukti dapat menciptakan consumer satisfaction secara tidak langsung melalui variabel celebrity endorsement dan word of mouth.
Kata kunci: Celebrity Endorsement, Consumer Satisfaction, Experiential Marketing, Word of Mouth.

## PENDAHULUAN
Menurut  data    Badan  Ekonomi  Kreatif Republik  Indonesia  mencatat,  subsektor kuliner  berkontribusi  41,4  persen  dari  total kontribusi  perekonomian  kreatif  Rp  922 triliun  pada  2016.  Jumlah  tersebut merupakan  yang  paling tinggi dibandingkan 16  subsektor  lain  di  Badan  Ekonomi  Kreatif Republik  Indonesia.  Industri  kuliner  terus mengalami  pertumbuhan  setiap  tahunnya, dari  8,2  juta  unit  pelaku  industri  kreatif sebesar  68%  bergerak  dibidang  wisata kuliner  (Agmasari,  2018).  Sementara  dari sisi  lain  bahwa  wisata  kuliner  mempunyai prospek  yang  bagus  untuk  dikembangkan meskipun  banyak  menghadapi  masalah yang menghambat perkembangannya (Besra,  2012).  Pengembangan  makanan tradisional  memberikan  kontribusi  terhadap keberlanjutan  pariwisata  (Araujo,  2016).
Salah satu faktor yang mendasari pertumbuhan  tersebut  adalah  tren  gaya hidup  sekarang.  Konsumen  tidak  hanya mencari  tempat  makan  yang  bercita  rasa tinggi,  melainkan  memperhatikan  faktor faktor  lain  diantaranya  adalah;  nuansa alami,  suasana  menyenangkan,  hiburan, spot foto selvi dan seterusnya.
Perilaku  konsumen  kekinian  cendrung untuk  memenuhi  gaya  hidup  mewah  dalam mengadaptasi persepsi nilai yang disesuaikan  dengan  komponen  produk/jasa yang  mewah  seperti  kualitas,  hedonisme, keunikan,  dan  status,  sebagai  kompensasi atas  harganya  yang  tinggi  (Kang,  2017). Fenomena ini mendorong tumbuhnya usaha kuliner  baru  yang  menawarkan  bebagai macam  konsep.  Wisata  kuliner  sangat dipengaruhi  oleh  keinginan  kunjungan konsumen  terhadap  tempat  pembuatan makanan, festifal makanan/minuman, restoran  untuk  tujuan  mencoba  makanan (Hall et al, 2003).  Salah satu faktor penentu keberhasilan  mengelola  strategi  pemasaran wisata  kuliner  adalah  terpenuhinya  tenaga pemasaran yang profesional dan berpengalaman,  bertujuan  agar  menyentuh kepuasan pelanggan dan dapat menciptakan kesetiaan  pelanggan  sehingga  memberikan
perasaan  positif  terhadap  produk  dan layanan (Kartajaya, 2010).
Temuan  Kailani  dan  Ciobotar  (2015) bahwa  experiential  marketing  memiliki  efek positif  terhadap  word  of  mouth  (WOM). Experiential  marketing  memiliki  berbagai manfaat  bagi  perusahaan  seperti;  bertahan dalam  persaingan  yang  ketat,  dapat menghindari perang  harga,  dan  mendorong pelanggan untuk melakukan word of mouth (WOM).  Selaras  dengan  temuan  tersebut bahwa  kepuasan  pelanggan  berpengaruh positif  signifikan  terhadap  word  of  mouth (Putri  dan  Suhariyadi,  2013).  Pelanggan cenderung  lebih  tertarik  untuk  membeli, menggunakan  dan  merasakan  barang/jasa jika  persepsinya  terhadap  barang  atau  jasa tersebut  lebih  tinggi  (Amin  &  Tarun,  2019). Hal  yang  menarik  pelanggan  adalah  tidak semua  atribut  produk/jasa  dipandang  sama pentingnya  bagi  mereka,  ada  hubungan linier  antara  kualitas  barang  dan  kepuasan pelanggan  secara  keseluruhan  (Lin  et  al, 2010).
Penyedia  layanan  harus  memahami efek  dari  atribut  kualitas  yang  berbeda dalam  mengalokasikan  sumberdaya  dalam meningkatkan kepuasan pelanggan setidaknya dapat meminimalkan
ketidakpuasan  (Fynes  &  De  Burca,  2005). Sebab  konsumen  setelah  membeli  produk dan  layanan  akan  mengevaluasi  yang memiliki  dua  kemungkinan  yakni  kepuasan hasil dan ketidakpuasan terhadap produk/layanan  (Lupioyadi  dan  Hamdani, 2013). Terpenuhinya kepuasan produk/layanan berakibat terhadap pembelian ulang kembali dimasa yang akan datang. Sedangkan ketidakpuasan mengakibatkan  pelanggan  akan  beralih ketempat lain atau tidak membeli produk/layanan  (Farida,  2014).  Konsumen yang  kembali  beberapa  kali  berkunjung untuk  membeli  adalah  pelanggan  setia. Tetapi  pembelotan  pelanggan  merupakan kebalikannya,  loyalitas  pelanggan  merasa tidak  terpenuhi  karena  beberapa  alasan seperti  ketersediaan  menu  dan  kurangnya pilihan,  tidak  terpenuhinya  tempat  yang representatif dan kurangnya pelayanan bagi
pelanggan.  Sebab  kepuasan  pelanggan adalah  sebagai  kunci  utama  hubungan antara  perusahaan  dan  pelanggan  (Sallam, 2015).
Selain  experiential  marketing  yang telah  memberikan  petunjuk  arah  promosi agar  konsumen  berminat  membeli  kembali, peran celebrity endorsemen sangat dibutuhkan dalam mempromosikan produk/jasa wisata kuliner. Celebrity endorsement  merupakan  seseorang  yang mendapat public regognition dan menggunakan kepopulerannya
dalam mempengaruhi  konsumen  dengan  cara beriklan  (Mc  Cracken,  1989).  Untuk memenuhi  kebutuhan  komunikasi  dengan publiknya para pemilik restoran atau tempat makan/minuman  kuliner  memanfaatkan popularitas  selebritis  atau  tokoh  untuk merekomendasikan produk/jasa yang disponsorinya (Clemente, 2002).
Penggunaan  selebritis  atau  tokoh dalam  mempromosikan  produk/jasa  dapat dikatakan  belum  maksimal,  meskipun  ada kesesuaian  antara  atribut  atribut  yang dimiliki  selebritis  atau  tokoh  dengan produk/jasa  yang  akan  dipromosikannya. Penggunaan  selebritis  atau  tokoh  dalam iklan  diharapkan  akan  mampu  menarik pemirsa,  selanjutnya  dapat  menarik  minat membeli  akan  semakin  tinggi.  Akan  tetapi hasil temuan Syed Rameez ul Hassan, et al (2014)  justru  sebaliknya  orang  akan  loyal terhadap  sesuatu  produk/jasa,  selera  dan preferensi  pilihan  mereka  bukan  karena atribut  selebritis  atau  tokoh,  tetapi  karena pengalaman  mereka  sebelumnya  dengan produk atau layanan yang diberikan. Hal itu berbanding  terbalik  dengan  literatur  yang ada,  tetapi  memang  sangat  realistis  dalam kontek orang orang di Pakistan. Perusahaan harus menjaga kulaitas produk/jasa mereka dengan  menerapkan  kebijakan  pelayanan yang baik untuk memperkuat dan menciptakan  preferensi  pilihan  merea. Memang  selebritis  atau  tokoh  memiliki dampak terhadap promosi, tetapi tidak perlu menyewa  jasa  selebritis  atau  tokoh  terlalu mahal untuk promosi. Oleh karenanya untuk mendapatkan  pangsa  pasar  yang  hemat
biaya,  maka  membutuhkan  perkenalan produk/layanan  yang  baik  jika  perusahaan menganggap  tetap  eksis  dipangsa  pasar dalam jangka panjang.
Beberapa  ahli  sepakat  bahwa  kualitas pelayanan  sangat  penting  bagi  kepuasan konsumen  (Omar  dan  Schiffman,  1995; Gremler  et  al.,  2001;  dan  Radwin.,  2000). Beberapa  organisasi  bisnis  fokus  pada masalah kualitas pelayanan untuk mendorong kepuasan pelanggan diatas yang lain (Kumar, et al, 2008). Kualitas pelayanan bukanlah  konsep  monolitik  dan  karena  itu bersandar  pada  beberapa  dimensi,  masing masing  memiliki  kepentingan  yang  berbeda beda  dalam  kaitannya  dengan  keseluruhan kualitas pelayanan, dan dampaknya terhadap  kepuasan  pelanggan  (Saunderes,
2008). Sebab kepuasan pelanggan mengarah  kepada  loyalitas  pelanggan, rekomendasi  dan  pembelian  ulang  (Wilson, et al 2008).
Kepuasan pelanggan merupakan faktor kunci dalam mendorong kinerja produk/jasa ketika melebihi harapan, dikarenakan pikiran konsumen  pasca  pembelian  mencerminkan seberapa  besar  konsumen  menyukai  atau tidak  menyukai  produk/layanan  setelah transaksi  terjadi  (Woodside  et  al.,  1989). Lingkungan  fisik  seperti  suasana,  fasilitas tempat  makan,  interaksi  antar  manusia seperti  keramahan  dan  profesionalisme pelayan  kuliner  merupakan  komponen penting  dalam  menambah  pengalaman konsumen  sebagai  nilai  tambah.  Kesukaan konsumen terhadap produk/layanan semakin berkembang manakala produk/jasa tersebut memberikan nilai kemewahan yang dirasakan  mempunyai  karakteristik  dan fungsi  yang  diinginkan  konsumen  (Shukla dan  Purani,  2012).  Mengkonsumsi  produk produk kuliner seseorang konsumen merasa mendapatkan keuntungan secara emosional, serta sejauh mana produk dapat menciptakan pengalaman yang
menyenangkan  bagi  konsumen  (Yang  & Mattila,  2016).  Mengkonsumsi  produk produk  kuliner  biasanya  merupakan  pilihan untuk  hedonisme  dan  emosi  konsumen. Banyak  konsumen  yang  mengkonsumsi
produk  kuliner  karena  alasan  perasaan dalam memanjakan dirinya.  Persepsi konsumen  dalam  membeli  produk  tersebut untuk mengisi pengalaman mereka. Konsumen  cenderung  mencari  kepuasan emosional  dan  rasa  senang  (Wu  &  Yang, 2018).  Oleh  karenanya  banyak  perusahaan beralih  dan  berfokus  pada  penciptaan perasaan  senang  tersebut  saat  berkunjung (Yang & Mattila, 2016).

## Experiential Marketing
Experiential  marketing  adalah  konsep pemasaran yang bertujuan untuk menciptakan  pelanggan  setia  dengan menyentuh  kepuasan  pelanggan  dan memberikan  perasaan  positif  pada  produk dan  layanan  tertentu  (Kartajaya,  2010). Mulanya  pemasaran  tradisional  dianggap hanya  berkonsentrasi  tentang  fitur  dan manfaat bagi pelanggan. Perspektif pemasaran tradisional memandang konsumen sebagai pembuat keputusan yang rasional  peduli  dengan  fitur  dan  manfaat fungsional (Schmitt, 1999). Padahal konsumen  membutuhkan  lebih  banyak manfaat  daripada  inti  produk,  sehingga perusahaan harus mampu membuat produk atau  layanan  yang  berkualitas  sehingga mampu membuat sensasi pengalaman yang tak terlupakan dari sisi emosional pelanggan.
Peran  pemasaran  bukan  berasal  dari pasar,  akan  tetapi  berada  dibenak pelanggan.  Setiap  kegiatan  pemasaran selalu  dilakukan  service  exellence  agar dapat  merebut  hati  para  pelanggan  melalui sebuah  produk/jasa.  Saat  ini  service exellence  menjadi  andalan  pemasaran, bahkan hampir semua penyedia produk/jasa melakukan  hal  tersebut,  karena  telah menjadi  suatu  konsep  dasar  yang  harus dilakukan  oleh  seorang  pemasar  karena pelanggan  mempunyai  kekuatan  untuk memilih  (Ries  and  Ries;  2003).  Suatu perusahaan  dapat  memberikan  penawaran kepada pelanggannya dapat berupa komoditi  barang,  layanan  dan  pengalaman (Pine  &  Gilmore,  1999).  Akan  tetapi kepuasan konsumen tidak menjamin
konsumen  akan  loyal  pada  suatu  produk (Smith & Wheeler, 2002).
Dahulu saat  era services economy dan service excellence, barang dan layanan yang bagus  sudah  cukup  untuk  memuaskan pelanggan. Karena itulah kepuasan pelanggan  menjadi  ukuran  kesuksesan sebuah  merek.  Namun  kini  memasuki  era experiential economy, produk harus mampu membangkitkan  sensasi  dan  pengalaman yang akan menjadi basis loyalitas pelanggan.  Karena  pergeseran  ini  maka konsep  kepuasan  pelanggan  ini  menjadi kurang relevan. Pendekatan untuk membuat pelanggan  memiliki  pengalaman  melalui indera,  perasaan,  berpikir,  bertindak,  dan berhubungan  dengan  merek  tertentu  dari pemasaran perusahaan. Experiential marketing  tidak  hanya  mengkomunikasikan fitur  dan  manfaat  dari  produk,  tetapi  juga menggabungkan  produk  dan  layanan dengan  pengalaman  unik  dan  menarik (Schmitt,  1999).  Experiential  marketing adalah  jenis  alat  untuk  membuat  efektifnya word  of  mouth.  Selanjutnya    ekperiential marketing  didorong  dengan  menyediakan sumberdaya  diluar  batas  produk  dan  jasa yang  ditawarkan  (Greg;  2004).  Bentuk inmplementasinya  bagi  perusahaan  dapat membentuk buzzer yang telah dikodifikasikan dengan word of mouth. Dengan mengadopsi dan mengkelaborasi  beberapa  pakar,  maka experiential  marketing  dalam  penelitian  ini diukur  dengan  dimensi/indikator  sebagai berikut:  1)  Sense;  Menurut  schmitt  (1999) merupakan  tipe  experience  yang  muncul untuk  menciptakan  pengalaman  panca indera melalui mata, mulut, kulit, lidah, dan hidung.  Bertujuan  untuk  menyediakan kesenangan  estetika  melalui  rangsangan terhadap  kelima  indera  manusia;  2)  Feel; Menurut  Schmitt  (1999)  bertujuan  untuk mempengaruhi  mood  (suasana  hati), perasaan  dan  emosi  yang  ditimbulkan  oleh events,  agent  dan  obyek;  3)  Think;  Tipe experience yang bertujuan untuk menciptakan  kognitif.  Perusahaan  berusaha menantang konsumen dengan cara memberikan  problem  solving  experiences,
mendorong  pelanggan  untuk  berinteraksi secara  kognitif  dan  kreatif  dengan produk/jasa  perusahaan;  4)  Act;  Menurut schmitt  (1999)  bahwa  act  merupakan  tipe experience yang bertujuan untuk mempengaruhi  perilaku,  gaya  hidup  dan interaksi  dengan  konsumen;  5)  Relate; Menurut  (Kertajaya,  2004)  relate  marketing adalah  salah  satu  cara  membentuk  atau menciptakan  komunitas  pelanggan  dengan cara berkomunikasi.
Konsep experiential marketing mencoba  mengeleminasi  keunggulan  fitur dan  benefit,  karena  konsumen  tidak  lagi membeli  produk/jasa  belaka,  melainkan sebuah  pengalaman  yang  diharapkan tercipta  setelah  mengkonsumsi  produk/jasa tersebut  (Indriani,  2019).  Merek  bukan hanya pengenal produk.jasa saja, melainkan lebih  kepada  pemberi  pengalaman  positif terhadap konsumen. Selaras dengan temuan Smilansky  (2009)  bahwa  experiential marketing  memiliki  beberapa  keuntungan bagi  perusahaan,  seperti  kecenderungan pelanggan untuk memberikan referensi yang baik  terhadap  produk/jasa  dan  layanan kepada  orang  lain.  Hal  ini  sejalan  dengan temuan  Muhammad  &  Artanty  (2015) bahwa  Experiential  marketing  berpengaruh terhadap kepuasan konsumen baik langsung maupun tidak langsung. Experiential marketing  berdampak  terhadap  word  of mouth.

## Celebrity Endorsement
Menurut  McCracken,  (1989,  p.  310) bahwa celebrity  endorsement  merupakan seseorang  yang  mendapat  status  atau julukan public recognition yang menggunakan
kepopulerannya untuk mempengaruhi  konsumen  dengan  iklan. C elebrity  endorsement  adalah  salah  satu communication  channels  yang  digunakan oleh  selebriti  dengan  mengekspresikan perkataan mereka untuk melakukan promosi merek  berdasarkan  kepopulerannya  dan personality  mereka  (Kotler  et  al,  2009). Selebritis  memiliki  kemampuan  sebagai individu  yang  telah  mencapai  tingkat ketenaran  yang  membuatnya  dikenal
dimasyarakat.  Perkembangan  budaya  yang ada menyebabkan masyarakat memiliki rasa ingin  tahu  tentang  kepribadian  selebriti tersebut.
Seorang yang dikenal dimasyarakat, maka selebritis sering digunakan  untuk  mendukung  suatu  iklan. Diperkirakan  bahwa  sekitar  satu  dari  enam iklan  didunia  menggunakan  fitur  selebritis (Young  &  Pinsky,  2006).  Penggunaan selebritis dalam iklan bertujuan merekomendasikan  penggunaan  produk yang  disponsorinya  (Clemente,  2002). Selebritis  dalam  iklan  adalah  individu  yang merupakan ikon atau simbol yang populer di masyarakat,  dan  dapat  mentransfer  makna simbolisnya untuk produk yang diiklankannya.  Penggunaan  selebritis  dalam mempromosikan  produk/jasa  semestinya disesuaikan  dengan  antara  atribut  yang dimiliki  selebritis  dengan  produk/jasa  yang akan diiklankannya.
Mengacu pada penelitian yang dilakukan  oleh  Rini  dan  Astuti  (2012)  yang telah  mengadopsi  teori  (Percy  &  Rossiter, 1987)  diukur  dari  karakteristik  endorser dalam  berkomunikasi  model  VisCAP  yakni; visibility,  credibility,  attraction,  dan  power). Tetapi peneliti memasukan dimensi education  sebagai  tambahan  dimaksudkan jika seorang endorser dalam berkomunikasi, selain  harus  memiliki  visibility,  credibility, attraction,  power  tetapi  harus  memberikan pembelajaran kepada publik  tentang manfaat dan pengetahuan tentang produk/jasa  yang  telah  dipromosikannya. Seorang  endorser  harus  memiliki  karakter yang  memadai  untuk  diperhatikan  oleh audiensi.  1)  Seorang  endorser  dipilih berdasarkan  karakter  yang  sudah  dikenal dan  berpengaruh  dikalangan  luas  di masyarakat, sehingga perhatian masyarakat dapat  dialihkan  ke  merek  yang  diiklankan oleh  endorser  (Visibility);    2)  Seorang endorser  harus  memiliki  kredibilitas  yang tinggi,  harus  memiliki  kelebihan-kelebihan dalam berkomunikasi sehingga diterima atau diikuti  oleh  khalayak.  Kredibilitas  yang dimiliki  endorser  sangat  berperan  besar terhadap  promosi  barang/jasa.  Dua  faktor yang berperan dalam menentukan
kredibilitas  seorang  endorser  diantaranya: (a)  Seorang  endorser  harus  memiliki keahlian dan kemampuan yang tinggi. faktor yang mempengaruhi keahlian dan kemampuantinggi adalah; kecerdasan, kempuan,  keahlian,  tahu  banyak  sesuatu,
berpengalaman dan terlatih. dapat menunjukkan  seberapa  luas  pengetahuan yang  dimiliki  endorser.  Keahlian  adalah kesan  yang  dibentuk  oleh  kemampuan komunikator  dalam  membicarakan  topik yang  dibicarakan;  (b)  Seorang  endorser dapat  dipandang  sebagai    pembawa kejujuran.  Seorang  endorser  jujur  dalam membawakan  sebuah  iklan;  3)  Seorang endorser  harus  memiliki  karakteristik attraction.  Dimana  attraction  memiliki  dua karakteristik  yang  dimiliki  seorang  endorser yakni;  kepesonaan  dan  kesamaan;  (a) Karakteristik  endorser  dilihat  dari  sisi penampilan fisik dan kepribadian (kepesonaan).  Melalui  daya  tarik  endorser diharapkan bisa memberikan pengaruh yang positif terhadap promosi yang dibawakannya;  (b)  Kesamaan  adalah gambaran  perasaan  emosional  khalayak terhadap  iklan.  Kesamaan  mempermudah penyandian
balik (decoding) yakni menerjemahkan  lambang  sehingga  tanda menjadi gagasan. Kesamaan dapat membuat khalayak tertarik terhadap komunikator. Kesamaan menumbuhkan rasa hormat dan percaya kepada komunikator; 4) Seorang  endorser  memiliki  kekuasaan  dan mempunyai  nama  besar  berkat  pangkat atau jabatan yang ada pada dirinya (power). Karakter  ini  dapat  menunjang  keberhasilan komunikator  dalam  beriklan;  5)    Seorang endorser harus mampu memberikan pembelajaran  dan  memiliki  pengetahuan untuk memberikan contoh terhadap manfaat dan  penggunaan    produk/jasa  yang dipromosikannya. Power berhubungan dengan  kekuatan  yang  dimiliki  selebriti untuk memerintahkan target audience untuk membeli produk/jasa
yang direkomendasikannya  (Rini  &  Astuti,  2012). Power  yang  dimiliki  selebritis    dapat membentuk citra produk sesuai karakter dari selebritis

## Word Of Mouth
Menurut  Kotler  dan  Keller  (2009;512) bahwa  word  of  mouth  adalah  kegiatan pemasaran  melalui  perantara  orang  ke orang baik secara lisan, tulisan, maupun alat komunikasi  elektronik  yang  terhubung dengan  internet  yang  didasari  oleh pengalaman konsumen atas manfaat produk barang/jasa  yang  telah  diberikan.  Indikator yang  digunakan  word  of  mouth  adalah;  1) Kemauan  konsumen  untuk  membicarakan hal  hal  yang  positif  tentang  kualitas pelayanan dan produk kepada orang lain; 2) Dapat  memberikan  rekomendasi  manfaat produk/jasa  kepada  orang  lain;  3) Mendorong  teman,  relasi  untuk  melakukan pembelian  produk  barang/jasa  perusahaan. Setiap  orang  dapat  berbicara  dan  bertukar informasi  mengenai  suatu  produk  dengan orang  lain.  Informasi  mengenai  suatu produk/jasa  yang  diteruskan  dari  satu individu ke individu lainnya melalui mulut ke mulut setiap saat (Solomon, 2002).
Mengadopsi dan mengkelaborasi beberapa  pendapat  seperti  (Sernovitz, 2009:31; Kotler dan Keller : 2009: 512 dan Sutisna,  2012:185)  word  of  mouth  diukur dengan  lima  indikator  yang  dikenal  dengan 5T  sebagai  berikut:  Talkers,  topics,  tools, talkingpart  dan  tracking.  Dimana:  1) Talkers;  adalah  kumpulan  target  dimana mereka  yang  akan  membicarakan  suatu merek biasa disebut juga influencer. Talkers ini  bisa  siapa  saja  mulai  dari  teman, tetangga,  keluarga,  kerabat  kerja,  serta kerabat  terdekat  lainnya.  Selalu  ada  orang yang  antusias  untuk  berbicara.  Mereka  ini yang  paling  bersemangat  menceritakan pengalamannya;  2)  Topics;  Topik  berkaitan dengan  apa  yang  dibicarakan  oleh  Talkers. Topik  ini  berhubungan  dengan  apa  yang ditawarkan  oleh  suatu  merek.  Seperti tawaran  spesial,  diskon,  produk  baru,  atau pelayanan  yang  memuaskan.  Topik  yang baik ialah topik yang simpel, mudah dibawa, dan  natural.  Seluruh  Word  Of  Mouth memang bermula dari topik yang menggairahkan  untuk  dibicarakan;  3)  tools; merupakan  alat  penyebaran  dari  topics  dan talker.  Topik  yang  telah  ada  juga
membutuhkan  suatu  alat  yang  membantu agar  topik  atau  pesan  dapat  berjalan.  Alat ini  membuat  orang  mudah  membicarakab atau  menularkan  produk/jasa  perusahaan kepada  orang  lain;  4)  Talking  part; diperlukannya  partisipasi  orang  lain  yang ikut  serta  dalam  percakapan  agara  word  of mouth  dapat  terus  berjalan;  5)  Tracking; suatu tindakan perusahaan untuk mengawasi serta memantau respon
konsumen. Hal ini dilakukan agar perusahaan  dapat  mempelajari  masukan positif  atau  negatif  dari  konsumen, sehinggan dengan begitu perusahaan dapat belajar  dari  masukan  tersebut  untuk kemajuan  yang  lebih  baik.  Hal  ini  selaras dengan  temuan  Carolus  Indra    (2018) bahwa  word  of  mouth  merupakan  aspek yang  penting  dalam  pemasaran  sebuah produk/jasa.  Hasil  temuan  membuktikan bahwa  word  of  mouth  berpengaruh terhadap  brand  image  dan  perceive  service quality  dimana  variabel  tersebut  sangat berperan penting sebagai variabel intervening  dalam  menciptakan  purchase intention.
Consumer Satisfaction Consumer  satisfaction  didefinisikan sebagai perasaan pelanggan yang baik atau buruk  sebagai  respon  pelanggan  yang efektif  dan  emosional  yang  muncul  dari benak pikirannya setelah merasakan pengalaman  layanan  suatu  produk  atau jasa.  Pelanggan  akan  sangat  puas  bila
harapannya  terlampaui.  Hal  ini  kepuasan dimaknai  dengan  respon  emosional  dan evaluasi  terhadap  pengalaman  belanja online  (Chiu  et  al.;  2009).  Evaluasi  baik tersebut berkonsekwensi
terhadap tanggapan  yang  menyenagkan  secara psikologis  atas  pengalaman  pembelian online  dan  sebaliknya  (Zhao,  2010). Kepuasan  pelanggan  adalah  evaluasi emosional yang mencerminkan sejauh mana pelanggan  percaya  terhadap  penyedia layanan  dalam  membangkitkan  perasaan positif (Cronin et al; 2000). Keadaan pikiran konsumen  pasca  pembelian  mencerminkan seberapa besar konsumen menyukai produk atau  layanan  setelah  itu  terjadi.  Ada  dua dimensi  kepuasan  konsumen  diantaranya adalah;  1)  Kepuasan  transaksi  khusus; dimana  kepuasan  transaksi  ini  berkaitan dengan  yang  dihasilkan  dari  suatu pembelian  sebuah  produk  atau  jasa  dalam memberikan manfaat dalam penggunaannya;  2)  Kepuasan  kumulatif; kepuasan ini berhubungan dengan keseluruhan  kepuasan  dengan  produk  atau pelayanan  setelah  beberapa  kali  pembelian dan pengalaman dari waktu ke waktu, yang mengarah pada loyalitas konsumen (Woodside et al; 1989). Mengapa demikian, karena  kepuasan  konsumen  merupakan tanggapan  konsumen  terhadap  evaluasi perbedaan  yang  dirasakan  antara  harapan sebelumnya  dengan  kinerja  aktual  produk atau  jasa  setelah  dikonsumsi  (Tse  &  Peter, 1988).
Menurut  pendapat  Irawan  (2004:  37) bahwa  kepuasan  pelanggan  diukur  melalui lima  dimensi  utama  yakni:  1)  Price;    untuk pelanggan  yang  sensitif,  biasanya  harga murah  adalah  sumber  kepuasan  yang penting  karena  mereka  akan  mendapatkan value  for  money  yang  tinggi.  komponen harga  ini  relatif  tidak  penting  bagi  mereka yang  tidak  sensitif  terhadap  harga;  2) Service  quality;  service  quality  sangat tergantung  dari  tiga  hal  yaitu;  sistem, teknologi dan manusia. Kepuasan pelanggan terhadap  kualitas  pelayanan  biasanya  sulit ditiru  karena  pembentukan  attitude  dan behaviour  yang  seiring  dengan  keinginan
perusahaan  bukanlah  pekerjaan  mudah. Pembenahan  harus  dilakukan  mulai  dari proses  rekruitmen,  training  dan  budaya kerja; 3) Product quality; Pelanggan merasa puas  setelah  membeli  dan  menggunakan produk  tersebut  apabila  kualitas  produk suatu  barang/jasa  dianggap  baik;  4) Emosional  factor;  ditandai  oleh  kepuasan konsumen dalam menggunakan produk/jasa sehingga  menimbulkan  rasa  bangga  dan percaya  diri;  5)  Efficiency;  Kemudahan dalam  memperoleh  produk  atau  jasa tersebut dan kemudahan dalam pembayaran  dapat  membuat  pelanggan akan  semakin  puas  bila  relatif  mudah,
nyaman  dan  efisien  dalam  mendapatkan suatu produk/jasa atau pelayanan.
METODOLOGI Penelitian ini
menggunakan pendekatan  kuantitatif,  termasuk  kedalam jenis explanatory research menggunakan uji hipotesis.  Data  primer  diperoleh  melalui penyebaran  kuesioner  menggunakan  skala likert.  Teknik  pengambilan    sampel menggunakan  seluruh  populasi  sebagai sempel  (sensus).  Analisis  persamaan  model menggunakan analisis jalur (path analysis).

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Selain  uji  validitas  yang  digunakan untuk  mengukur  valid  tidaknya  suatu kuesioner,  uji  reliabilitas  digunakan  untuk mengetahui  sejauh  mana  hasil  pengukuran tetap  konsisten.  Sebuah  scale  atau instrumen  memunculkan  nilai  yang  sama setiap  kali  dilakukan  pengukuran.  Suatu kontruk dikatatakan reliabel jika memberikan  nilai  cronbach’s  alpha  lebih besar  dari  0,70  (Nunnaly,  J  Bernstein,  IH. 1994).  Hasil  uji  validitas  dan  reliabilitas dapat dilihat dalam tabel berikut: Tabel 1. Hasil Uji Validitas Dan Reliabilitas Variabel Validitas Reliabilitas Keputusan Seluruh  Item  Lebih Besar  atau  Kecil  Dari 0,1801 Cronbach Alpha N of Item Valid Reliabel Experiential Marketing Lebih Besar 0,848 8 Valid Reliabel Celebrity Endorsement Lebih Besar 0,934 16 Valid Reliabel Word Of Mouth Lebih Besar 0,886 11 Valid Reliabel Consumer Satisfaction Lebih Besar 0,878 8 Valid Reliabel Sumber: Data primer diolah, 2022. Selain  uji  validitas  dan  reliabilitas,  untuk mengetahui kualitas
data peneliti menggunakan  uji  normalitas  skewness  dan kurtosis yang dihitung dengan persamaan:
Zskew = S−0 √6/N dan Z kurt = K−0 √24/N Dimana :    S = Nilai Skewness, N = Jumlah Kasus, K = Nilai Kurtosis
Hasil  seluruh  variabel  yang  terlibat dalam persamaan model penelitian ini dapat dikatakan  berdistribusi  normal,  disebabkan oleh hasil perbandingan baik nilai Zskew dan Zkurt lebih kecil dari nilai kritisnya 5% yakni sebesar 1,96.
Tabel 2  Hasil Uji Normalitas Data Z skewness Dan Z kurtosis Descriptive Statistics Hasil Perhitu ngan Z Skewne ss Hasil Perhitu ngan Z Kurtosi s Hasil Perbandingan Zskew dengan Nilai Kritisnya (5% = 1,96) Hasil Perbandingan Zkurt dengan Nilai Kritisnya (5% = 1,96) Hasil Keputusa n Variabel N Skewness Kurtosis Statist ic Statist ic Std. Erro r Statist ic Std. Error Experiential Marketing 120  -.179  .221  -.782  .438  -0,8005  -1,7486  -0,8005 < 1,96  -1,7486 < 1,96  Normal Celebrity Endorsemen t 120  -.222  .221  -.667  .438  -0,9823  -0,2982  -0,9823 < 1,96  -0,2982 < 1,96  Normal Word Of Mouth 120 .056  .221 - 1.065  .438  0,2504  -2,3814  0,2504 < 1,96  -2,3814 < 1,96  Normal
Consumer Satisfaction 120 .027  .221 - 1.023  .438  0,1207  -2,2875  0,1207 < 1,96  -2,2875 < 1,96  Normal Valid N (listwise) 120
Sumber data: Data primer diolah, 2022.
Experiential  Marketing  Berpengaruh Terhadap Celebrity Endorsement Hasil statistik  diketahui nilai t  hitung sebesar 89.713 lebih besar jika dibandingkan dengan nilai t tabel df = n - k -  1  sebesar  1,9803  taraf  signifikansi  lebih kecil dari 5% (0,000 < 0,05). Hasil tersebut menunjukkan  bahwa  variabel  experiential marketing  berpengaruh  terhadap  celebrity endorsement.  Hasil  temuan  ini  selaras dengan temuan Yuan dan Wu (2008) bahwa experiential marketing berpengaruh langsung  terhadap  kepuasan  pelanggan, dan  kepuasan  pelanggan  berpengaruh terhadap  terhadap  loyalitas.  Dukungan  lain oleh  Eva  Devindiani  dan  Lili  Adi  Wibowo (2016) dan Deka Yudistianto, Hasyim (2020) bahwa  experiential  marketing  berpengaruh positif signifikan terhadap consumer satisfaction.  Dan  Experiential  marketing berpengaruh secara tidak langsung terhadap customer loyalty melalui consumer satisfaction.
Logika  berfikirnya  adalah  dengan adanya  persepsi  nilai  yang  positif  yang diciptakan  oleh  pemasar  berpengalaman akan  mempengaruhi  konsumen  mengambil keputusan.
Experiential
marketing merupakan  suatu  pendekatan  pemasaran yang melibatkan perasaan konsumen secara emosional,  perasaan  konsumen  dalam menciptakan  pengalaman-pengalaman  yang positif  dan  tak  terlupakan  sehingga konsumen  menjadi  fanatik  terhadap  produk tersebut.  Peran  yang  membuat  perasaan emosional  terhadap  suatu  produk  bagi konsumen  dalam  menciptakan  pengalaman pengalaman  yang  menyenagkan  adalah celebrity endorsemen.

## Experiential  Marketing  Berpengaruh
Terhadap Word Of Mouth
Hasil statistik  diketahui nilai t  hitung sebesar
19.727 lebih besar jika
dibandingkan dengan nilai t tabel df = n - k -  1  sebesar  1,9803  taraf  signifikansi  lebih kecil dari 5% (0,000 < 0,05). Hasil tersebut menunjukkan  bahwa  variabel  experiential marketing  berpengaruh  terhadap  word  of mouth.  Hasil  penelitian  ini  mendukung temuan Smilansky (2009) bahwa experiential  marketing  mendorong  untuk membuat  opini  baik  melalui  word  of  mouth bagi  perusahaan.  Dukungan  lain  oleh temuan  Lin  T.L  (2012)  bahwa  experiential marketing  memiliki  dampak  positif  pada word  of  mouth.  Kecenderungan  tenaga pemasaran  yang  berpengalaman  untuk memberikan referensi baik terhadap produk/jasa  dan  pelayanan  kepada  orang lain.  Peran  yang  membuat  perasaan emosional  terhadap  suatu  produk  bagi konsumen  dalam  menciptakan  pengalaman pengalaman  yang  menyenagkan  adalah melalui  jasa  informasi  buzzer  dari  mulut  ke mulut  dan  melalui  berbagai  aplikasi  media sosial  yang  terhubung  satu  sama  lain  di internet.

## Experiential  Marketing  Tidak  Dapat Menciptakan  Consumer  Satisfaction Secara langsung
Hasil statistik  diketahui nilai t  hitung sebesar -3.917 lebih kecil jika dibandingkan dengan  nilai  t  tabel  sebesar  1,9803  taraf signifikansi  lebih  kecil  dari  5%  (0,000  < 0,05).  Hasil  tersebut  menunjukkan  bahwa variabel experiential marketing tidak berpengaruh terhadap consumer satisfaction.  Hasil  penelitian  ini  dapat mengkonfirmasi  temuan  Yuan  dan  Wu (2008)  bahwa  experiential  marketing berpengaruh  langsung  terhadap  kepuasan pelanggan,  dan  kepuasan  pelanggan berpengaruh terhadap terhadap loyalitas.
Logika  berfikirnya  apabila  konsumen dalam  mengkonsumsi  suatu  produk/jasa, telah  mengalami  pengalaman  yang  baik,
maka akan menghasilkan kepuasan konsumen secara kumulatif (tidak langsung). Selanjutnya Kepuasan konsumen yang terjadi secara berulang-ulang, konsisten, dan berkelanjutan, akan mengarahkan  pada  kesetiaan  terhadap merek  (customer  loyalty),  konsumen
cenderung  senang  melakukan  pembelian ulang  dan  berinteraksi  dengan  merek  dari produk atau layanan tersebut.

## Celebrity  Endorsement  Berpengaruh Terhadap Consumer Satisfaction
Hasil  statistik  diketahui  nilai  t hitung  sebesar  4.744  lebih  besar  jika dibandingkan dengan  nilai t  tabel  sebesar 1,9803  taraf  signifikansi  lebih  kecil  dari
5%  (0,000  <  0,05).  Hasil  tersebut menunjukkan  bahwa  variabel  celebrity endorsement berpengaruh terhadap consumer  satisfaction.  Hasil  ini  selaras dengan  temuan  Ohanian  (1991),  Walker (1992),  Renton  (2006),  dan  Chi  &  Tsai (2011) bahwa peran celebrity endorsement sebagai penginformasi produk/jasa  memberikan  pengetahuan, membujuk konsumen, mengkomunikasikan manfaat, serta mewakili citra produk/jasa dapat membentuk  persepsi  nilai  bagi  konsumen terhadap  merek.  Persepsi  nilai  konsumen tersebut adalah persepsi tentang pengorbanan yang telah dikeluarkan sama dengan  manfaat  yang  diterima  (Zeithaml, 1996), selanjutnya manfaat dan kegunaan produk yang telah dibeli dapat memuaskan  konsumen  (Snoj,  Korda,  dan Mumel, 2004). Word Of Mouth Berpengaruh Terhadap Consumer Satisfaction Hasil  statistik  diketahui  nilai  t hitung  sebesar  22.204  lebih  besar  jika dibandingkan dengan  nilai t  tabel  sebesar 1,9803  taraf  signifikansi  lebih  kecil  dari 5%  (0,000  <  0,05).  Hasil  tersebut
menunjukkan  bahwa  variabel  word  of mouth  berpengaruh  terhadap  consumer satisfaction.  Hasil  temuan  ini  selaras dengan Carolus Indra (2018) bahwa peran word  of  mouth  yang  positif  akan berdampak  positif  terhadap  brand  image dan  perceived  service  quality.  Dimana kedua  variabel  tersebut  berperan  penting sebagai  moderator  dalam  menciptakan purchase  intention  pada  calon  pelanggan. Word  of  mouth  merupakan  komunikasi yang menghasilkan percakapan yang baik. Seseorang  akan  bertanya  kepada  orang lain  mengenai  kualitas  suatu  barang  atau jasa  sebelum  mereka  memutuskan  untuk membeli  atau  mengkonsumsinya.  Oleh karena  itu  word  of  mouth  dapat mempengaruhi keputusan pembelian seseorang  terhadap  suatu  produk/jasa (Sernovitz, 2009:19).  Penciptaan word of mouth  yang  positif  bagi  perusahaan berpotensi  dapat  menciptakan  minat  beli konsumen  dimasa  yang  akan  datang, selanjutnya calon konsumen dapat membentuk  persepsi  nilai  yang  baik diantara  calon  konsumen.  Persepsi  nilai konsumen  tersebut  adalah  persepsi tentang pengorbanan yang telah dikeluarkan  sama  dengan  manfaat  yang diterima  (Zeithaml,  1996),  selanjutnya manfaat  dan  kegunaan  produk/jasa  yang telah  dibeli  dapat  memuaskan  konsumen (Snoj,  Korda,  dan  Mumel,  2004).
Gambar 1. Koefisien Jalur Pengaruh Tidak Langsung Dalam Persamaan Model Sumber data: Data primer diolah, 2022. Experiential Marketing Dapat Menciptakan  Consumer  Satisfaction Melalui Variabel Celebrity Endorsement Hasil  statistik  diketahui  koefisien  jalur pengaruh  langsung  variabel  experiential marketing  terhadap  consumer  satisfaction sebesar  -0,679  jika  dibandingkan  dengan pegaruh tidak langsungnya sebesar 0,76858,  maka  lebih  kecil  (-0,679  < 0,76858).  Hasil  ini  menunjukkan  bahwa variabel experiential marketing berpengaruh terhadap  consumer  satisfaction  melalui variabel  celebrity  endorsement.  Hasil temuan  ini  sejalan  dengan  Eva  Devindiani dan  Lili  Adi  Wibowo  (2016)  bahwa experiential  marketing  berpengaruh  positif terhadap kepuasan pelanggan, dan kepuasan  pelanggan  berpengaruh  positif terhadap  loyalitas.  Dukungan  temuan  lain bahwa  experiential  marketing  berpengaruh positif  terhadap  consumer  satisfaction  baik secara  langsung  maupun  tidak  langsung (Yuan  dan  Wu;  2008);  and  Eva  Devindiani; 2016).
Logika berfikirnya adalah jika konsumen  setiap  mengkonsumsi  suatu produk/jasa yang telah mengalami pengalaman  yang  baik,  maka  akan meningkatkan  gairah  membuat  kepuasan pada  dirinya  (consumer  satisfaction)  secara kumulatif. Kepuasan konsumen yang terjadi
secara  berulang-ulang,  secara  konsisten, dan berkelanjutan, akan mengarahkan pada kesetiaan  terhadap  merek  (customer loyalty),  konsumen  cenderung  senang melakukan pembelian ulang. Peran pemasar berpengalaman  dapat  membentuk  perilaku emosional  konsumen,  kognitif,  dan  dapat merasakan  manfaat  dari  produk/jasa perusahaan. Kemampuan celebrity endorsement  dalam  mengemas  promosi berdampak terhadap kepuasan pelanggan.
Experiential Marketing Dapat Menciptakan  Consumer  Satisfaction
Melalui Variabel Word Of Mouth
Hasil  statistik  diketahui  koefisien  jalur pengaruh  langsung  variabel  experiential marketing  terhadap  consumer  satisfaction sebesar  -0,679  jika  dibandingkan  dengan pegaruh tidak langsungnya sebesar 0,79015,  maka  lebih  kecil  (-0,679  < 0,79015).  Hasil  ini  menunjukkan  bahwa variabel experiential marketing berpengaruh terhadap  consumer  satisfaction  melalui variabel  word  of  mouth.  Hasil  temuan penelitian  ini  mendukung  temuan  Lin  T.L (2012)  bahwa  experiential  marketing memiliki  dampak  positif  pada  word  of mouth.  Kecenderungan  tenaga  pemasaran yang  berpengalaman  untuk  memberikan referensi  yang  baik  dalam  produk  dan pelayanan  tertentu  kepada  orang  lain
e1= 0,11832 e3= 0,20736 0,774 0,993 -0,679 0,876 0,902 e2 = 0,47539 Experiential Marketing Celebrity Endorsement Consumer Satisfaction Word Of Mouth e1 e3 e2
dengan  cara  cara  tertentu  pula  seterusnya akan  meningkatkan  kepuasan  pelanggan. Selanjutnya  kepuasan  pelanggan  memiliki dampak positif dan signifikan terhadap word of mouth (Ardani dan Suprapti; 2012).
Logika  berfikirnya  adalah  experiential marketing  merupakan  suatu  pendekatan pemasaran  yang  melibatkan  emosional, perasaan  konsumen  dalam  menciptakan pengalaman-pengalaman  yang  positif  dan tak  terlupakan  sehingga  konsumen  menjadi fanatik  terhadap  produk  tersebut.  Peran pembuat  perasaan  emosional  terhadap suatu  produk  bagi  konsumen  dalam menciptakan pengalaman pengalaman yang menyenangkan  adalah  tenaga  pemasaran yang  berpengalaman  dalam  membuat  opini publik baik melalui jaringan buzzer  dengan menggunakan  aplikasi  teknologi  media terhadap  suatu  produk.  Hal  ini  sejalan dengan  pandangan  teori  ekologi  media Marshall  McLuhan  dan  Fiore  (1968) mengasumsikan bahwa; media menanamkan  setiap  aksi  dan  perilaku masyarakat. Selanjutnya media membetulkan persepsi kita dan mengorganisasikan pengalaman
pengalaman  kita,  sehingga  dengan  media dapat  mempengaruhi  kehidupan  manusia dalam  menilai  sesuatu,  bereaksi,  dan merasakan sesuatu.

## SIMPULAN
Peran  experential  marketing  dalam mewujudkan  consumer  satisfaction  sangat ditentukan oleh perannya celebrity endorsement  dan  word  of  mouth  dalam format normatif persamaan model. Pentingnya peran celebrity endorsement dan word  of  mouth  dalam    iklan  untuk membangun  pengenalan  produk/jasa  dalam memahami fungsi dan karakteristik produk/jasa bagi konsumen. Seorang endorser dipilih dari kelompok  referensi  yang  dianggap  memiliki kemampuan sebagai panutan target market, sehingga  selain  berperan  sebagai  pemberi informasi,  mengkomunikasikan  fitur  nilai manfaat produk/jasa melalui aplikasi teknologi media tetapi juga dapat
membujuk  konsumen  untuk  melakukan pembelian.  Peran  yang  membuat  perasaan emosional  terhadap  suatu  produk  bagi konsumen  dalam  menciptakan  pengalaman pengalaman  yang  menyenagkan  adalah celebrity  endorsemen.  Untuk  mendukung peran endorser dalam pembentukan persepsi  nilai  positif  sangat  penting  karena akan  mempengaruhi  konsumen  mengambil keputusan. Disisi lain peran experiential marketing jika tidak didukung oleh perannya word  of  mouth  dalam  menyebarluaskan informasi  produk/jasa  secara  masif  melalui media  sosial  seperti  aplikasi youtube, whatsapp,  line,  google,  facebook,  serta aplikasi  lainnya  yang  terdapat  pada perangkat  yang  terhubung  dengan  koneksi internet  lainnya,  dan  membentuk  jalinan komunikasi
(buzzer) tidak dapat menciptakan  minat  beli.    Peran  untuk membentuk opini nilai positif bagi produk/jasa  atau  layanan  adalah  word  of mouth  dengan  memanfaatkan  buzzer  dan teknologi  media  sosial.  Kegiatan  word  of mouth  tercipta  didasari  oleh  pengalaman seseorang  dalam  mengkonsumsi  suatu produk/jasa atau layanan yang menyenangkan. Dengan pengalaman tersebut mereka tertarik membuat opini dan membicarakan manfaat produk atau layanan kepada orang lain.

## DAFTAR PUSTAKA
Agmasari,  S.  (2018).  Industri  Kuliner, Penopang  Tertinggi  Perekonomian Kreatif  di  Indonesia.  Retrieved  from travel.kompas.com.
Amin,  S.  &  Tarun,  M.  T.  (2019).  Enhancing green  hotel  visit  intention:  role  of green  perceived  value,  perceived consumer effectiveness and environmental knowledge. International Business Research,
12(5), 123-132.
Araujo, E. B. (2016). Pengembangan Kuliner
Lokal  Sebagai  Daya  Tarik  Wisata  di Dili,  Timor  Leste. Jurnal  Master Pariwisata, Vol. 3 No. 1, 15-27.
Ardani,  W  &  Suprapti,  N.  W.  S.  (2012). Pengaruh  Kualitas  Layanan  terhadap Kepuasan dan WOM. Jurnal Manajemen Udayana. 1 (2): 240-254. Badan Ekonomi Kreatif  Republik Indonesia,
(2018).  Industri  Kuliner,  Penopang Tertinggi  Perekonomian  di  Indonesia. https://travel.kompas.com/read/2018/ 02/06/185000027/industri- kulinerpenopang-tertinggi- perekonomian-kreatif-di-indonesia . Besra,  E.  (2012).  Potensi  Wisata  Kuliner Dalam  Mendukung  Pariwisata  di  Kota Padang. Jurnal  Riset  Akuntansi  dan Bisnis, Vol. 12, No. 1, 74-101. Carolus  Indra,  (2018).  Pengaruh  Word  Of Mouth Terhadap Purchase Intentiondengan  Brand  Image  Dan Perceived  Service  Quality  Sebagai Variabel  Intervening  Pada  Program KPR  Bersubsidi  Di  Surabaya.  doi: 10.9744/pemasaran.12.1.1 ─ 9. ISSN 1907-235X / e-ISSN 2597-615X. Jurnal Manajemen Pemasaran, Vol. 12, No. 1.
Chi, H., Yeh, H. R., & Tsai, Y. C. (2011). The
Influence  of  Perceived  Value  on Consumer  Purchase  Intention  :  The Moderating  Effect  of  Advertising Endorser.
Journal  of  International Management Studies, 6(1), 1-6. Chiu,  C.M.,  Linb,  H.Y.,  Sunc,  S.Y.  and  Hsu, M.-H. (2009). Understanding customers’  loyalty  intentions  towards online  shopping:  an  integration  of technology  acceptance  model  and fairness theory. Behaviour & Information  Technology,  28(4),  347- 60.
Clemente,  Mark  N,  (2002).  “ The  marketing glossar:  Key  terms,  Concepts  and Applications” .  New  Jersey.  Clemente Communication Group Press.
Cronin,  J.  J.,  Brady,  M.  K.,  &  Hult,  G.T.
(2000).  Assessing  the  effects  of quality, value and customer satisfaction  on  consumer  behavioral intentions  in  service  environments.
Journal of Retailing, 76, 193 – 218. Deka Yudistianto,  Hasyim  (2020).  Pengaruh Experiential Marketing Terhadap
Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Intervening. Fakultas Ekonomi & Bisnis; Universitas Esa  Unggul  Jakarta. Jurnal  JCA Ekonomi, Volume 1, No. 2. Eva Devindiani dan Lili Adi Wibowo, (2016).” Pengaruh Experiential Marketing Terhadap  Customer  Satisfaction  Serta Dampaknya  Pada  Customer  Loyalty”. Universitas Pendidikan Indonesia. Journal  of  Business  Management  and Enterpreneurship Education: Volume 1,
Number 1, hal.147-157.
Farida,  N.  (2014).  Analisis  Model  Kepuasan terhadap  Pembelian  Ulang. Jurnal Dinamika Manajemen. 5 (2): 200-208. Fynes B. & De Búrca S. (2005). The effects of design quality on quality performance. International  Journal  of Production Economics, 96, 1-14.
Greg. M. T. (2004). Building the Buzz in the Hive  Mind. Journal  of  Consumer Behaviour. 4 (1): 64-72.
Gremler,  D.D.,  Gwinner,  K.P.,  Brown,  S.W., (2001).  “Generating  positive  word -of- mouth communication through consumer- employee relationships”. International  Journal.  Serv.  Ind. Manag. 12 (1), 44 – 59.
Hall,  C.  M.,  Sharples,  L.,  Mitchell,  R., Macionis,  N.,  dan  Cambourne,  B. (2003).  “ Food  Tourism  Around  the World ”:  Development,  Management, and  Markets.  Burlington:  Butterworth- Heinemann.
Indriani,    (2019).  Pengaruh  Kualitas Pelayanan  dan  Experiential  Marketing Terhadap  Word  Of  Mouth  Melalui Kepuasan  Konsumen. E-  Junal  Riset Manajemen.
Irawan, Handi, (2004). “Membedah Strategi Kepuasan pelanggan”. Cetakan pertama:  Jakarta:  PT.  Gramedia
Pustaka Utama. Kailani,  C  &  Ciobotar,  N.  (2015). “Experiential  Marketing”:  an  Efficient Tool to Leverage Marketing Communication  Impact  on  Consumer Behaviour. International  Conference
on Marketing and Business Development Journal. 1 (1): 281-287. Kang,  J,  (2017).  Finding  desirable  post- consumption behaviors an investigation  of  luxury  value  & romantic  brand  love  relationship.
International  Journal  of  Contemporary Hospitality  Management,  30(9),  2984- 3003.
Kertajaya, Hermawan, (2004). “ Marketing in Venus” .  Jakarta;  Penerbit:  Markplus  & Co. Kartajaya,  Hermawan,  (2010). “ Hermawan Kartajaya  on  Market ing” .  Jakarta. Penerbit: PT Gramedia Pustaka Utama.
Kotler,  P.,  Armstrong,  G.,  Saunders,  J.,  &
Wong,  V.  2002.  “Principles  of Marketing”  3rd  European  edition. London: Prentice- Hall.
Kotler,  Phillip  &  Kevin  Lane  Keller,  (2009).
“Marketing Insight: Experiential Marketing”,  Marketing  Management, 12th  edition.  New  Jersey:  Pearson Education, Inc.
Kumar, V., Smart, P.A., Maddern, H., Maull, R.S.,  (2008).  Alternative  perspective on  service  quality  and  Customer satisfaction:  the  role  of  BPM. International  Journal.  Serv.  Ind. Manag.19 (2), 25 – 35. Lin S., Yang C., Chan Y. & Shen C. (2010).
Refining  Kano’s  quality  attribute satisfaction  model:  A  moderated regression approach International Journal of Production Economics, 126,
255-263. Lin,  T.  L.  (2012).  The  Spark  When Integrated  Marketing  Communicatios Meets WOM Marketing and Experience Marketing. New York Journal. 5 (5):70- 85.
Lupiyoadi,  R  &  Hamdani,  A.  (2013). Manajemen  Pemasaran  Jasa.  Edisi ketiga.  Jakarta.  Penerbit:  Salemba Empat.
Marshall, Mc Luhan. Fiore, Quentin. (1968). " The medium is the massage" United Kingdom. Publishe; Penguin.
McCracken, G. (1989). “Who is the Celebrity Endorser?  Cultural  Foundations  of  the
Endorsement  Process”, Journal  of Cons. p.130. Muhammad,Yessy  Artanti,  (2015 ).”  The Impact  Of  Experiential  Marketing  On Word Of Mouth (WOM) With Customer Satisfaction  As  The  Intervening
Variable”. Faculty of Economic,
Universitas  Negeri  Surabaya. Jurnal Dinamika  Manajemen,  7  (2)  2016, 182-190.
Nugraha,  Finnan  Aditya  Ajie,.  (2015).
Pengaruh  Word  of  Mouth  Marketing Terhadap  Keputusan  Pembelian  dan Kepuasan Konsumen. Jurnal Administrasi Bisnis (JAB). Vol. 22 No.1. Nunnaly,  J,  and  Bernstein,  (1994).
“Psychometric Theory” New York. USA. Published; McGraw-Hill. Ohanian, R. (1991). The Impact of Celebrity Spokespersons  Perceived  Image  on Consumers  Intention  to  Purchase. Journal of Advertising Research, 31(1),
46-54.
Omar,  M.A.,  Schiffman,  R.F.,  (1995). Pregnant  women's  perceptions  of prenatal  care. Matern.-Child  Nurs.
Journal. 23 (4), 132 – 142. Percy,  L.,  and  Rossiter,  J.  R.  (1987). “Advertising and Promotion Management”,  Singapore;  McGraw -
Hill.
Pine  H,  B.  Joseph  &  James  H.Gilmore, (1999). “The  Experience  Economy Work is Theatre And Every Business a Stage”, Boston.  Harvard  Business School Press.
Putri, N. R & Suhariadi, F. (2013). Hubungan antara  Kepuasan  Pelanggan  dengan WOM pada Pelanggan Klinik
Kecantikan  London  Beauty  Centre.
Jurnal  Psikologi  Industri  dan  Organ- isasi. 2 (1): 1-8.
Radwin,  L.,  (2000).  Oncology  patients’ perceptions  of  quality  nursing  care. Res. Journal.  Nurs.  Health.  23  (3), 179 – 190.
Renton,  K.  J.  (2006). The  Relationship  of Celebrity Advertisements to Consumers Attitudes  and  Purchases  Intentions.
Florida: Florida State University, World Press.
Ri es,  Al  &  Laura  Ries,  (2003).  “The  Fall  of Advertising  &  The  Rise  of  PR”,
Terjemahan, Jakarta. Penerbit:
Pustaka Utama. Rini.  E.S.,  Astuti.  D.W.  (2012).  Pengaruh Agnes  Monica  sebagai  celebrity endorser terhadap pembentukan brand image  honda  vario. Jurnal  Bisnis  dan Manajemen, 6(1), 1-12.
Sallam,  M.  A.  (2015).  The  Effects  of  Brand Credibility on Customers’ WOM
Communication: The Mediating Role of Brand  Commitment. European  Journal of  Business  and  Social Sciences.4  (9): 164-176.
Saunders,  S.G.,  (2008).  Measuring  and applying  the  PAKSERV  service  quality construct:  Evidence  from  a  South African  cultural  context. Manag.  Serv.
Qual. 18 (5), 442 – 456.
Schmitt,  H.  B.  (1999).  “ Experiential Marketing”:  How  to  Get  Customers  to Sense, Feel, Think, Act, and Relate to Your  Company  and  Brands ” :  New York: The Free Press.
Sernovitz,.  (2009).  Word  Of  Mouth Marketing;  Jakarta;  Gramedia  Pustaka Utama.
Shukla,  P.  &  Purani,  K.  (2012).  Comparing the  importance  of  luxury  value perceptions  in  cross-national  contexts. Journal of Business Research,
65(2012), 1417-1424. Smilansky, S. (2009). Experiential Marketing a  Practical  Guide  to  Interactive  Brand Experiences.  Kogan  Page  Limited. London. Replika Press Pvt Ltd.
Smith,  Shaun  &  Joe  Wheeler,  (2002).
“Managing  Customer  Experience”: Turning  Customer  into  Advocates: Prentice Hall, Great Britain. Snoj, B., Korda, A. P., & Mumel, D. (2004). The  Relationships  Among  Perceived
Quality,  Perceived  Risk  and  Perceived Product Value. The Journal of Product and  Brand  Management,  13(3),  156- 167.
Solomon, M. R. (2002). Consumer Behavior.
USA: Prentice Hall International, Inc.
Sutisna,  (2012). Perilaku  Konsumen  dan Komunikasi  Pemasaran.  Bandung; Edisi kedua. Syed Rameez ul Hassan, Raja Ahmed Jamil, (2014).” Influence of celebrity endorsement  on  consumer  purchase intention  for  existing  products:  A comparative  study” Department  of Management  Sciences,  University  of Haripur, Pakistan. Journal of Management Info (JMI)  Vol. 1, No. 4,
1-8. ISSN:2313-3376.
Tse,  David  K.,  Peter,  C.  Wilton,  (1988). Models  of  Consumer  Satisfaction:  an Extension. Journal Mark. Res. 25, 204 –
212. Walker, M., Langmeyer, L., & Langmeyer, D. (1992). Commentary: Celebrity
Endorsers:  Do  You  Get  What  You  Pay for? Journal  of  Services  Marketing,
6(4), 35-42. Wilson,  A.,  Zeithamal,  V.A.,  Bitner,  M.J.,
Gremler,  D.D.,  (2008). “Services
Marketing” . McGraw-Hill Education.
Woodside,  A.G.,  Frey,  L.L.,  Daly,  R.T., (1989). Linking service quality, customer  satisfaction,  and  behavioral intention. Journal Health Care Mark. 9 (4), 5 – 17. Wu,  B.  &  Yang,  W.  (2018).  “What  do Chinese  Consumers  want?  A  value framework  for  Luxury  hotels  in  China . International  Journal  of  Contemporary Hospitality  Management,  30(4),  2037- 2055.
Yang, W. & Mattila, A. S. (2016). Why do we buy  luxury  experiences?  Measuring value  perceptions  of  luxury  hospitality services. International  Journal  of Contemporary Hospitality Management, 28(9), 1848-1867. Young,  Mark,  S.,  Pinsky,  Drew.  (2006). Narcissism  and  celebrity. Journal  of Research in Personality, 1-9.
Yuan,  Yi  H.  E  &  Wu,  C.  K.  (2008).
Relationships Among Experiential Marketing,  Experiential  Value,  And Customer  Satisfaction. Journal  of
Hospitality  &  Tourism  Research.  32 (3): 387- 410.
Zeithaml,  V.  (1996).  Consumer  Perceiption of Price, Quality and Value : A Means- end  Model  and  Synthesis  of  Evidence.
Journal of Marketing, 52, 2-22.
Zhao,  G.M.  (2010).  Research  on  Customer Loyalty  of  B2C  E-commerce. China- USA Business Review, 9(5), 46-52. https://travel.kompas.com/read/2018/02/06 /185000027/industri-kulinerpenopang- tertinggi-perekonomian-kreatif-di- indonesia .