FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS PRIMA INDONESIA ISSN Online: 2685-984X
ANALISIS KUALITAS LAYANAN TOKO ONLINE TERHADAP KEPUASAN MASYARAKAT
Made Adhiguna Samvara 1 , Hidayanti 2
Fakultas Ekonomi, Universitas Prima Indonesia madhiguna@yahoo.com 1 , hidayanti@unprimdn.ac.id 2

## Abstract
Online stores are generally known as e-commerce or electronic commerce is an industry type where  the  sale  and  purchase  of  products  /  services  is  done  through  the  internet  media.  As  we  all know,  the  development  of  online  business  in  Indonesia  continues  to  experience  rapid  increase  and progress by using internet media. This study aims to determine the types of online store services that are most often complained of by people in Medan in the use of buying and selling transactions,  how does the influence of the quality of online shop services on the satisfaction of public transactions in the city of Medan,  service quality factors that have a dominant influence on the satisfaction of people in  the  Medan  City  transaction  and  what  improvement  efforts  should  be  made  by  the  online  store company in improving the quality of service to achieve satisfaction of public  transactions in the city of Medan. The hypothesis of this study is the quality of service significantly influences the satisfaction of the people of Medan. The results showed that the service most frequently complained by the people was  that  the  goods  purchased  did  not  match  what  was  received.  The  results  also  showed  that  the quality of services provided by the company affected the level of satisfaction of public transactions in the  city  of  Medan  with  a  coefficient  of  determination  of  66.2%  variable  reliability  was  the  most dominant determinant of service quality that could increase the satisfaction of public transactions in the city of Medan.
Keywords: Service Quality, Online Stores, Community Satisfaction

## 1. PENDAHULUAN
Toko online secara umum dikenal sebagai e-commerce atau electronic commerce adalah tipe  industri  di  mana  penjualan  dan  pembelian  produk/jasa  dilakukan  melalui  media  internet. Sebagaimana  kita  ketahui  bersama  perkembangan  bisnis  online  di  Indonesia  terus  mengalami peningkatan  dan  kemajuan  yang  sangat  pesat  dengan  menggunakan  mediainternet.  Di  awal tahun 2017 ini, Menkominfo merilis data bahwa nilai transaksi online di Indonesia selama tahun 2016  mencapai  angka  US$  4,89  miliar,  atau  sekitar  Rp.  68  triliun.  Angka  tersebut  tentu merupakan  angka  perkiraan,  sebab  adalah  pekerjaan  yang  sulit  menghitung  setiap  transaksi online  di  Indonesia.  Namun  angka  US$  4,89  miliar  yang  diperoleh  selama  2016  tersebut  jauh lebih  tinggi  dibandingkan  dengan  nominal  transaksi  pada  tahun  2015  yang  sebesar  US$  3,56 miliar.  Jumlah  konsumen  belanja  online  di  Indonesia  juga  meningkat  pada  2016  lalu,  dan menduduki  jumlah  tertinggi  selama  lima  tahun  terakhir.  Per  Desember  2016,  terdapat  8,7  juta konsumen  yang  bertransaksi  di  toko  online,  jumlah  ini  meningkat  pesat  dibandingkan  dengan jumlah konsumen tahun 2015 yang hanya sebesar 7,4 juta konsumen. (https://onlineterpercaya.com,  2017). Seiring  berkembangnya  teknologi  internet  di  Indonesia,
memunculkan  banyak  sekali  startup  e-commerce.  Mereka  membangun  toko  online  yang menjual  produk  sangat  lengkap  seperti  mall  dengan  kelebihannya  masing-masing,  tujuannya adalah untuk mewadahi para penjual dan pembeli untuk melakukan transaksi secara mudah dan cepat  tanpa  repot  hanya  cukup  di  depan  laptop,  tab  atau  smartphone  selama  perangkat tersebutterhubungdenganinternet. Salahsatutrenyangpalingjelasterlihatdari industri  digital  di Indonesia adalah banyaknya situs e-commerce yang muncul. Daftar toko online populer di  Indonesia,  yang  dibedakan  berdasarkan  model  bisnisnya,  yaitu  forum online dan iklan  baris,  situs Business  to  Consumer  (B2C) ,  serta marketplace  Consumer  to Consumer (C2C) . (Pratama, 2016)
Tujuan  pelayanan  prima  dapat  memberikan  rasa  puas  dan  kepercayaan  pada konsumennya. Dalam pelaksanaannya pelayanan prima merupakan pelayanan yang sangat baik dan  melampaui  harapan  pelanggan  dan  pelayanan  yang  memiliki  ciri  khas  kualitas  (quality nice).  Kualitas  memberikan  suatu  dorongan  kepada  pelanggan  untuk  menjalin  hubungan  yang kuat  dengan  perusahaan.  Pada  jangka  panjang  ikatan  seperti  ini  memungkinkan  perusahaan untuk memahami harapan serta kebutuhan pelanggan.
Sebuah  riset  yang  dilakukan  oleh  Google  dan  lembaga  informasi  konsumen  GfK Indonesia  menunjukkan,  sepanjang  2017  konsumen  dari  Surabaya  adalah  yang  paling  sering
melakukan  belanja  daring  dengan  presentasi  mencapai  71  persen,  disusul  Medan  (68  persen), dan Jakarta (66 persen).
Konsumen di Surabaya bisa menghabiskan waktu untuk belanja daring selama 5,8 jam. Sementara, untuk konsumen di Bogor, Depok, Tangerang, dan Bekasi menghabiskan waktu 5,2 jam, konsumen di Jakarta menghabiskan waktu 4,7 jam dan konsumen di Medan menghabiskan waktu 3,8 jam. (Nirmala, 2018)
Menjamurnya  perdagangan  lewat  dunia  maya  ini  bukan  tak  menimbulkan  masalah. Tahun  2015,  aduan  tentang  belanja  online  masuk  dalam  sepuluh  besar  pengaduan  di  Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia (YLKI) dan berada di urutan keempat. Tahun berikutnya, aduan tentang  belanja  online  ini  masuk  ke  posisi  ketiga.  Hal  yang  paling  banyak  diadukan  adalah kendala refund, ketidaksesuaian informasi produk, dan lamanyapengiriman.
Sampai  saat  ini,  belum  ada  beleid  yang  secara  khusus  dan  terperinci  mengatur  tentang perdagangan  elektronik.  Undang-Undang  Nomor  7  Tahun  2014  tentang  Perdagangan  memang menyinggung  soal  Perdagangan  Melalui  Sistem  Elektronik  (PMSE).  Undang-Undang  No.  11 tahun  2008  tentang  Informasi  dan  Elektronika  (UU  ITE)  yang  belum  lama  ini  direvisi  juga sering menjadi landasan transaksi elektronik. Namun, keduanya masih bersifat umum tak secara khusus mengatur soal perdagangan online. (Zuhra, 2017)
Menurut  Staf  Bidang  Pengaduan  dan  Hukum  YLKI  Abdul  Baasith,  tingkat  pengaduan konsumen  terhadap  belanja  online  meningkat  signifikan  pada  Desember  2017.  Jumlah  keluhan meningkat  sebanyak  46%,  di  antaranya  bersumber  dari  Hari  Belanja Online Nasional (Harbolnas) pada 12 Desember 2017.
Tabel 1. Keluhan Pengguna Jasa Toko Online No Keluhan Persentase 1 Lambatnya respon komplain 44 % 2 Belum diterimanya barang 36 % 3 Sistem merugikan 20 % 4 Tidak diberikannya refund 17 % 5 Dugaan Penipuan 11 % 6 Barang yang dibeli tidak sesuai 9 % 7 Dugaan kejahatan siber 8 % 8 Cacat Produk 6 % 9 Pelayanan 2 % 10 Harga 1 % 11 Informasi 1 % 12 Terlambatnya penerimaan barang 1 %
Sumber: https://katadata.co.id/berita/2018
Tuntutan konsumen sudah dipayungi dengan hadirnya Undang- undang Konsumen yang melindungi  mereka  dari  rendahnya  kualitas  jasa  yang  diberikan  perusahaan.  Undang-undang (UU)  No.  8  tahun  1999  tentang  Perlindungan  Konsumen  (UU  Konsumen)  yang  efektif  sejak tanggal  20  April  2000  menjadi  payung  hukum  bagi  tuntutan  konsumen.  Undang-undang  ini menampung  segala  sesuatu  yang  berhubungan  dengan  keluhan  konsumen  terhadap  produsen. Berdasarkan  UU  tersebut,  produsen  bertanggung  jawab  memberikan  ganti  rugi  atas  kerugian konsumen  akibat  mengonsumsi  barang/jasa  yang  dihasilkan,  namun  masyarakat  masih  banyak yang belum menyadari bahwa konsumen jasa juga termasuk di dalam ketentuan UU Konsumen.
Berdasarkan  fenomena  yang  terjadi  di  atas  termasuk  yang  merupakan  permasalahan yang juga dihadapi oleh masyarakat di daerah Kota Medan tentang kualitas layanan toko online dalam memberikan kepuasan masyarakat maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian ini.
Penelitian  ini  akan  membahas  jenis  layanan  toko  online  yang  paling  sering  dikeluhkan  oleh masyarakat di Kota Medan dalam penggunaan jasa transaksi jual beli, pengaruh kualitas layanan toko  online terhadap kepuasan bertransaksi masyarakat di Kota Medan, faktor kualitas layanan yang  memiliki pengaruh dominan terhadap kepuasan bertransaksi  masyarakat Kota  Medan  dan upaya  perbaikan  apakah  yang  seharusnya  dilakukan  oleh  perusahaan  toko  online  dalam meningkatkan  kualitas  layanan  untuk  mencapai  kepuasan  bertransaksi  masyarakat  di KotaMedan?

## 2. KAJIAN LITERATUR
(Rahmayanty,  2013)  Layanan  prima  adalah  pelayanan  dengan  standar  kualitas  yang tinggi  dan  selalu  mengikuti  perkembangan  kebutuhan  pelanggan  setiap  saat,  secara  konsisten dan  akurat  (handal),  berorientasi  pada  kepuasan  pelanggan,  selalu  mengikuti  perkembangan standar  internasional/ISO,  dan  menerapkan  manajemen  mutu  total/konsistensi  dan  kesadaran mutu  yang  tinggi  (high  quality  consciousness)  seperti customer  orientation (fokus  pelanggan), robotics, QC-Circless (siklus  kendali  mutu), automation (otomatisasi), discipline  in  the workplace (disiplin), quality  improvement (perbaikan  mutu), zero  defects (kerusakan  nol),  dan sebagainya.  (Muhammad,  2014)  Keunggulan  pelayanan  yaitu  jenis  pelayanan  yang  integrated untuk  seluruh  keperluan  jasa  pendidikan,  seperti  kemudahan,  ketepatan,  keakuratan  dan pelayanan  pendukung  lain.  pegawai  perusahaan,  yaitu  seluruh  karyawan  dari  tingkat  bawah sampai  tingkat  atas  sesuai  dengan  tugas  dantanggung  jawabnya  memliki  kecakapan,  dan pengetahuan  di  dalam  pelaksanaan  pelayanan.  (Isra,  jose,  2017)  Dalam  penelitiannya  yang berjudul  pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  konsumen  Uber  Car,  membuktikan bahwa  kualitas  pelayanan  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen  Uber  Car dengan variabel dominan pada responsivness (daya tanggap). Panjaitan dan Yuliati 2016, dalam penelitiannya  menyimpulkan  bahwa  kualitas  pelayanan  berpengaruh  signifikan  terhadap kepuasan pelanggan pada JNE cabang Bandung.
(Wijayanto,  2015)Dalam  penelitiannya  yang  berjudul  pengaruh  kualitas  pelayanan terhadap  kepuasan  nasabah  Bank,  membuktikan  bahwa  kualitas  pelayanan  berpengaruh signifikan  terhadap  kepuasan  nasabah  Bank  Jateng  Syariah  Cabang  Surakarta  dengan  variabel dominan  bukti  fisik  dan  ketanggapan.  (Arianto,  2018)  Dalam  penelitiannya  menyimpulkan bahwa  kualitas  pelayanan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  dan  loyalitas pengunjung  dalam  menggunakan  jasa hotel Rizen  Kedaton Bogor. (Rahmayanty, 2013) Dalam mengevaluasi  jasa  yang  bersifat intangible (tak  berwujud  fisik),  pelanggan  umumnya menggunakan beberapa atribut berikut:
1. Bukti  langsung  (tangibles),  meliputi  fasilitas  fisik,  perlengkapan,  pegawai,  dan saranakomunikasi
2. Keandalan (reliability), kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan

## segera, akurat danmemuaskan
3. Daya tanggap (responsiveness), keinginan para staff dan karyawan untuk membantu pelanggan dan memberikan pelayanan dengan cepattanggap
4. Jaminan  (assurance),  mencakup  pengetahuan,  kemampuan,  kesopanan,  dan  sifat dapat  dipercaya  yang  dimiliki  para  staff;  bebas  dari  bahaya,  risiko  atau  keragu- raguan.
5. Empati  (empathy),  meliputi  kemudahan  dalam  melakukan  hubungan,  komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan pelanggan.
(Lupiyoadi, 2006) Kepuasan merupakan tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil  perbandingan  atas  kinerja  produk  (jasa)  yang  diterima  dan  diharapkan.  (Yamit,  2013) Kepuasan  pelanggan  adalah  hasil  (outcome)  yang  dirasakan  atas  penggunaan  produk  dan  jasa, sama  atau  melebihi  harapan  yang  diinginkan.  (Muhammad,  2014) Satisfaction sebagai pemenuhan  yang  menyenangkan  (pleasurable  fulfillment)  yaitu  konsumen  merasakan  bahwa konsumsi  tersebut  dapat  memenuhi  kebutuhan,  keinginan,  tujuan  dan  lain  sebagainya  yang disebut  dengan  pleasurable  fulfillment.  Kepuasan  konsumen  (consumer  satisfaction) didefinisikan  sebagai  keseluruhan  sikap  yang  ditunjukkan  konsumen  atas  barang  atau  jasa setelah mereka memperoleh danmenggunakannya.(Mowen, 2002)
(Yamit,  2013)  Kepuasan  pelanggan  dapat  ditingkatkan  dengan  cara  meningkatkan kualitas pelayanan kepada pelanggan dengan beberapa usaha sebagai berikut:
a. Reliabilitas: fungsi pelayanan sesuai dengan yangditetapkan
b. Security:keamanan
c. Credibility: meningkatkan sikap mental petugas untuk bekerja giat danjujur
d. Responsiveness: kecepatan dan ketepatanpelayanan
e. Communication: meningkatkan efektifitas komunikasi denganklien
f. Understanding  the  costumer:  sistem  dan  prosedur  pelayanan  yang  menghargai kemampuan mitra, meningkatkan keberpihakan kepada masyarakat.
Hipotesis penelitian ini adalah kualitas layanan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan masyarakat kota Medan.

## 3. METODE
Penelitian  ini  menggunakan  pendekatan  kuantitatif.  (Rakhmat,  2004)  Analisis kuantitatif  menggambarkan berbagai analisis statistik,  bermacam alat ukur, procesing data dan analisis isi. Jenis penelitian ini merupakan penelitian deskriptif kuantitatif. Penelitian deskriptif diartikan  melukiskan  variabel  demi  variabel,  satu  demi  satu  dengan  tujuan  untuk mengumpulkan  informasi  aktual  secara  rinci  dan  mengidentifikasi  masalah.  Dengan  sifat penelitian adalah explanatif . (Kriyantono, 2007)Survei eksplanatif menjelaskan hubungan antara
dua  atau  lebih  variabel,  membuat  hipotesis  sebagai  asumsi  awal  untuk  menjelaskan  hubungan antarvariabel yang diteliti.
Variabel penelitian ini terdiri dari variabel bebas yaitu kualitas layanan terbagi  menjadi lima  dimensi  yaitu  (X1)  tangibles,  (X2)  reliability,  (X3)  responsiveness,  (X4)  assurance,  (X5) empathy  dan  variabel  terikat  adalah  kepuasan  masyarakat  (Y),  variabel-  variabel penelitian ini akan  diturunkan  menjadi  indikator  untuk  dapat  merancang  instrumen  penelitian  yaitu pertanyaan-pertanyaan dalam kuesioner.
Tabel 2. Indikator-indikator variabel Penelitian Variabel Indikator Jml. Pertanyaan Skala Pengukuran Kualitas Layanan Tangible (X1) 1. Perlengkapan dan sarana prasarana 2. Fasilitas 2 Likert 2 Likert Reliability (X2) 1. Pelayanan yang akurat 2. Pelayanan yang sesuai dengandijanjikan 2 2 Likert Likert Responsiveness (X3) 1. Karyawan membantu pelanggan 2. Pelayanan secara cepat dantepat 2 Likert 2 Likert Assurance (X4) 1. Pengetahuan 2 Likert 2. Kepercayaan 2 Likert Empathy (X5) 1. Kemudahan berkomunikasi 2. Perhatian danmemahami pelanggan 2 Likert 2 Likert Kepuasan Masyarakat (Y) 1. Fungsi  pelayanan  sesuai dengan  yang  ditetapkan (Reliabilitas) 2. Keamanan(Security) 2 Likert 2 Likert 3. Kecepatan dan ketepatan pelayanan (Responsiveness) 4. Efektivitas komunikasi dengan klien (Communication) 5. Keberpihakan kepada masyarakat (Understanding costumers) 2 2 2
Likert Likert Likert
Sumber: data penelitian diolah 2019
Populasi dalam penelitian ini adalah masyarakat di Kota Medan yang menggunakan jasa Toko  Online  dengan  kriteria  usia  20-44  tahun.  Penetapan  usia  ini  berdasarkan  asumsi  peneliti bahwa  usia  tersebut  masyarakat  lebih  cenderung  menggunakan  jasa  Toko  Online  untuk memenuhi kebutuhan hidup dan membutuhkan pelayanan terbaik. Berdasarkan data dari Badan Pusat Statistik Kota Medan untuk jumlah penduduk Kota Medan Tahun 2015 yang berusia dari 20-29  tahun  berjumlah941.159  jiwa  (sumber  pemkomedan.go.id).  Dengan  demikian  populasi dalam penelitian ini adalah berjumlah 941.159 orang, seperti tabel dibawah ini:
Tabel 3. Populasi Penelitian
No Umur Laki-laki Perempuan Jumlah 1 20-24 121 784 128 830 250 614 2 25-29 98 470 100 090 198 560 3 30-34 86 995 90 398 177 393 4 35-39 80 632 84 551 165 183 5 40-44 73 456 75 953 149 409 Total 461 337 479 822 941 159 Sumber: BPS Kota Medan2015
Teknik  sampling  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini adalah  nonprobability  sampling, jenis  sampling  yang  digunakan  adalah accidental  sampling yaitu  pengambilan  sampel  dengan cara kebetulan asalkan responden sesuai untuk dijadikan sampel penelitian yaitu pengguna jasa online  di  Kota  Medan.  Jumlah  sampel  yang  diambil  adalah  352  responden.  (Rakhmat, 2004)Penentuan jumlah sampel ini berdasarkan penggunaan rumus Yamane :
n =
N = 941.159 = 351,57 =352 Nd2+1 (941.159x 0.052) +1
Dimana:
n : jumlah sampel N: jumlah populasi d : presisi (tingkat kesalahan 5%)
Teknik  pengumpulan  data  dilakukan  dengan  wawancara  dan  menyebarkan  kuesioner kepada  responden  sejumlah  352  orang  untuk  mendapatkan  persepsi  yang  jelas  tentang  kualitas layanan  Toko  Online  dalam  memenuhi  kepuasan  bertransaksi  jual  beli  masyarakat  Kota
Medan.Kuesioner  yang  telah  dirancang  sebelum  dibagikan  kepada  responden  penelitian  maka akan  dilakukan  pengujian  validitas  dan  reabilitas  dengan  membagikan  kuesioner  kepada  30 orang  responden  diluar  dari  sampel  penelitian.  Kuesioner  yang  telah  valid  dan  reliabel  dapat langsung  dibagikan  kepada  352  responden.  Kuesioner  yang  telah  diisi  oleh  responden  maka datanya akan diinput untuk dilakukan pengujian asumsi klasik.

## 4. HASIL DAN DISKUSI
Untuk mendapatkan gambaran nyata pada saat ini tentang permasalahan jenis layanan toko online  yang  sering  dikeluhkan,  maka  peneliti  melakukan  wawancara  awal  dengan  beberapa masyarakat  Kota  Medan.  Setelah  wawancara  awal  maka  peneliti  memperoleh  informasi beberapa jenis layanan toko online  yang sering  dikeluhkan dan peneliti  mengambil 8 (delapan) jenis layanan toko online yang sering terjadi di masyarakat kota Medan.
Adapun 8 (delapan) jenis layanan toko online yang sering terjadi di masyarakat kota Medan yaitu:
1. Lambatnya responkomplain
2. Pengiriman barang tidak tepatwaktu
3. Tidak adarefund
4. Dugaanpenipuan
5. Barang yang dibeli tidak sesuai dengan yang diterima
6. Barang yang diterima dalam kondisicacat
7. Kurangnya ketersediaan barang yang dijual
8. Gangguan sistem danjaringan
Peneliti  selanjutnya  menyebarkan  kuesioner  untuk  mengetahui  dari  8  (delapan)  jenis keluhan tersebut yang mana merupakan keluhan yang terbanyak dirasakan oleh konsumen toko online  dan  mendapatkan  informasi  tambahan  lain  tentang  keluhan  yang  dirasakan  selain  8 (delapan)  jenis  keluhan  yang  sudah  dirumuskan.  Dari  ke  delapan  keluhan  yang  disediakan, konsumen  toko  online  diberikan  kesempatan  untuk  memilih  salah  satu  jenis  keluhan  yang dirasakan.  Berdasarkan  352  kuesioner  yang  disebarkan  kepada  konsumen  toko  online,  maka diperoleh hasil sebagai berikut:
Tabel 4. 8 (delapan) peringkat keluhan pengguna Toko Online No Keluhan Jumlah Persentase 1 Lambatnya respon complain 58 16,48 2 Pengiriman barang tidak tepat waktu 52 14,78 3 Tidak ada refund 20 5,68 4 Dugaan penipuan 29 8,24 5 Barang yang dibeli tidak sesuai dengan yang diterima 114 32,37 6 Barang yang diterima dalam kondisi cacat 29 8,24 7 Kurangnya ketersediaan barang yang dijual 34 9,66 8 Ganguan sistem dan jaringan 10 2,84 9 Lainnya 6 1,70 Jumlah 352 100
Sumber: Data Penelitian diolah, 2019
Berdasarkan  hasil  penelitian  diatas  maka  dapat  terlihat  dengan  jelas  dari  8  (delapan) jenis  keluhan  yang  ada  maka  keluhan  terhadap  barang  yang  dibeli  tidak  sesuai  dengan  yang diterima  merupakan keluhan  yang paling banyak dikeluhkan olehmasyarakat sebagai pengguna toko online yaitu sebesar 32,37%. Kemudian terlihat juga keluhan lambatnya respon komplain, pengiriman  barang  tidak  tepat  waktu  merupakan  keluhan  yang  juga  sering  dirasakan  oleh masyarakat.  Keluhan  lain  yang  juga  dialami  oleh  masyarakat  selain  dari  8  (delapan)  keluhan yang sudah dirumuskan yaitu harga dan biaya ongkos kirim yang mahal.
Untuk  dapat  mengetahui  pengaruh  kualitas  layanan  terhadap  kepuasan  masyarakat,  maka peneliti  harus  merancang  sebuah  kuesioner  yang  berisi  pernyataan  untuk  mengetahui  berbagai persepsi  konsumen.  Variabel  kualitas  layanan  sebagai  variabel  bebas  terbagi  dalam  5  (lima) dimensi  yaitu: tangible (X1), reliability (X2), responsiveness (X3), assurance (X4), empathy (X5).  Setiap  variabel  bebas  memiliki  2  (dua)  indikator  dituangkan  menjadi  4  (empat)  butir pernyataan  sehingga  total  pernyataan  untuk  variabel  kualitas  pelayanan  adalah  20  (dua  puluh) pernyataan. Variabel kepuasan masyarakat sebagai variabel terikat (Y) terbagi ke dalam 5 (lima) indikator.  Setiap  indikator  dituangkan  menjadi  2  (dua)  pernyataan  sehingga  total  pernyataan untuk variabel kepuasan masyarakat adalah 10 (sepuluh) pernyataan.
Pernyataan-pernyataan  tersebut  digunakan  dengan  metode  skala  Likert  sehingga  jawaban memiliki 5 (lima) pernyataan yaitu:
Nilai 1 : Tidak  setuju / tidak memuaskan Nilai 2 : Kurang setuju / kurang memuaskan Nilai 3 : Setuju /memuaskan
Nilai 4 : Setuju sekali / memuaskan sekali Nilai 5 :Sangat setuju sekali /sangat memuaskan sekali

## 1. Pengujian Validitas dan Reliabilitas
Nilai korelasi yang diperoleh setiap butir instrumen pernyataan harus positif dan kemudian dibandingkan dengan nilai r tabel dengan kriteria apabila r hitung > r tabel maka butir instrumen pernyataan tersebut adalah valid. Apabila nilai  r hitung < r tabel maka butir instrumen pernyataan tersebut tidak valid sehingga  tidak  layak  untuk  dijadikan  butir  didalam  instrumen  pernyataan  penelitian.  Berdasarkan r tabel maka  untuk  responden  berjumlah  30  (tiga  puluh)  orang  dan  nilai  taraf  signifikan  5%  maka diperoleh nilai r tabel = 0,361. Hasil pengujian setiap butir instrumen pernyataan untuk setiap variabel penelitian dapat dilihat pada tabel dibawah ini.
Tabel 5. Hasil Uji Validitas Instrumen Pernyataan Variabel Tangible (X 1 ) No Pernyataan Nilai Korelasi Ket 1 Produk yang dibeli dapat bertahan dalam jangka waktu yang lama 0,722 Valid 2 Ketersediaan produk yang diperlukan konsumen 0,733 Valid 3 Kemudahan  akses  toko  online  melalui  laptop, komputer maupun smartphone 0,831 Valid 4 Produk yang dipesan sesuai dengan yang diterima 0,657 Valid
Sumber: Data Penelitian,  diolah 2019
Berdasarkan  tabel  5  menunjukkan  bahwa  pengujian  instrumen  pernyataan  variabel  tangible (X 1 ) memiliki nilai r hitung > r tabel (0,361), dengan demikian seluruh butir instrumen pernyataan penelitian adalah valid sehingga sudah tepat untuk mengukur variabel tangible (X 1 ).
Tabel 6. Hasil Uji Validitas Instrumen Pernyataan Variabel Reliability (X 2 ) No Pernyataan Nilai Korelasi Ket 1 Kemudahan  dalam  melakukan  pendaftaran/regristrasi pada website toko online 0,615 Valid 2 Jenis dan keunggulan produk dimuat dengan jelas 0,645 Valid 3 Tata  letak/lay  out  website  memudahkan  dalam  proses pembelian produk 0,716 Valid 4 Harga setiap produk terjangkau oleh konsumen 0,639 Valid
Sumber: Data Penelitian,  diolah 2019
Berdasarkan  tabel  6  menunjukkan  bahwa  pengujian  instrumen  pernyataan  variabel  reability (X 2 ) memiliki nilai r hitung > r tabel (0,361), dengan demikian seluruh butir instrumen pernyataan penelitian adalah valid sehingga sudah tepat untuk mengukur variabel reability (X 2 ).
Tabel 7. Hasil Uji Validitas Instrumen Pernyataan Variabel Responsiveness  (X 3 ) No Pernyataan Nilai Korelasi Ket 1 Segala jenis promosi dapat dinikmati langsung oleh konsumen 0,487 Valid 2 Produk yang dibeli sampai tujuan dengan aman 0,644 Valid 3 Pihak Toko Online melakukan pengawasan terhadap produk yang dipesan dari awal pemesanan sampai produk diterima oleh konsumen 0,848 Valid 4 Produk yang dijual legal secara hukum 0,720 Valid
Sumber: Data Penelitian,  diolah 2019
Berdasarkan  tabel  7  menunjukkan  bahwa  pengujian  instrumen  pernyataan  variabel responsiveness  (X 3 )  memiliki  nilai  r hitung  > r tabel (0,361),  dengan  demikian  seluruh  butir  instrumen pernyataan  penelitian  adalah  valid  sehingga  sudah  tepat  untuk  mengukur  variabel  responsiveness (X 3 ).
Tabel 8. Hasil Uji Validitas Instrumen Pernyataan Variabel Assurance (X 4 ) No Pernyataan Nilai Korelasi Ket 1 Kerusakan  produk  yang  diterima  konsumen  dapat diganti dengan produk yang baru 0,873 Valid 2 Data pelanggan terjamin kerahasiaannya 0,747 Valid 3 Layanan pemesanan dapat dilakukan selama 24 jam 0,746 Valid 4 Produk  yang  dipesan  sampai  tepat  pada  waktu  yang ditentukan 0,816 Valid

## Sumber: Data Penelitian,  diolah 2019
Berdasarkan tabel 8 menunjukkan bahwa pengujian instrumen pernyataan variabel assurance (X 4 ) memiliki nilai r hitung > r tabel (0,361), dengan demikian seluruh butir instrumen pernyataan penelitian adalah valid sehingga sudah tepat untuk mengukur variabel assurance (X 4 ).
Tabel 9. Hasil Uji Validitas Instrumen Pernyataan Variabel Empathy (X 5 ) No Pernyataan Nilai Korelasi Ket 1 Costumer  service  memiliki  sikap  peduli  dan  ramah dalam menanggapi kesulitan yang dihadapi konsumen 0,688 Valid 2 Costumer  service  menanggapi  setiap  keluhan  dengan baik 0,899 Valid 3 Promosi yang diberikan bermanfaat bagi konsumen 0,659 Valid 4 Adanya promosi yang menarik 0,849 Valid Sumber: Data Penelitian,  diolah 2019
Berdasarkan tabel 9 menunjukkan bahwa pengujian instrumen pernyataan variabel assurance (X 5 ) memiliki nilai r hitung > r tabel (0,361), dengan demikian seluruh butir instrumen pernyataan penelitian adalah valid sehingga sudah tepat untuk mengukur variabel assurance (X 5 ).
Tabel 10. Hasil Uji Validitas Instrumen Pernyataan Variabel Kepuasan Masyarakat (Y)
No Pernyataan Nilai Korelasi Ket 1 Kemudahan  memilih  produk  sesuai  dengan  kebutuhan konsumen 0,684 Valid 2 Kemudahan dalam pembayaran 0,626 Valid 3 Produk yang dijual aman untuk digunakan 0,684 Valid 4 Proses pembayaran yang aman 0,704 Valid 5 Proses pemesanan produk dilakukan dengan cepat 0,694 Valid 6 Keluhan konsumen ditanggapi dengan cepat 0,689 Valid 7 Setiap  keluhan  konsumen  ditanggapi  oleh  costumer service 0,764 Valid 8 Promosi  dapat  tersampaikan  dengan  baik  kepada konsumen 0,667 Valid 9 Promosi yang diberikan menguntungkan konsumen 0,655 Valid 10 Pelanggan  mempunyai  media  untuk  menyampaikan keluhan 0,634 Valid Sumber: Data Penelitian,  diolah 2019
Berdasarkan  tabel  10  menunjukkan  bahwa  pengujian  instrumen  pernyataan  variabel kepuasan masyarakat (Y) memiliki nilai r hitung  > r tabel (0,361), dengan demikian seluruh butir instrumen pernyataan  penelitian  adalah  valid  sehingga  sudah  tepat  untuk  mengukur  variabel  kepuasan masyarakat (Y).
Setelah  semua  butir  instrumen  pernyataan  setiap  variabel  dinyatakan  valid  maka  pengujian reliabilitas  dapat  dilakukan.  Pengujian  reliabilitas  dilakukan  untuk  mengetahui  sejauh  mana  hasil suatu pengukuran dapat dipercaya. Ada berbagai cara untuk melakukan pengujian reliabilitas, peneliti dalam hal ini melakukan pengujian reliabilitas dengan menggunakan metode nilai cronbanch’s alpha. Pengujian  dilakukan  dengan  menggunakan  bantuan  alat  statistik software  SPSS dengan  kriteria penilaian  suatu  instrumen  variabel  penelitian  memiliki  reliabilitas  yang  tinggi  jika  nilai  koefisien yang diperoleh > 0,60 (Noor, 2011).
Hasil pengujian dapat dilihat pada tabel 11 dibawah ini:
Tabel 11. Hasil Uji Reliabilitas Variabel Penelitian No Nama Variabel Nilai Cronbanch’s alpha Jumlah pernyataan Keterangan 1 Tangible (X 1 ) 0,736 4 Reliabel 2 Reliability (X 2 ) 0,634 4 Reliabel 3 Responsiveness (X 3 ) 0,624 4 Reliabel 4 Assurance (X 4 ) 0,804 4 Reliabel 5 Empathy (X 5 ) 0,783 4 Reliabel 6 Kepuasan Masyarakat (Y) 0,868 10 Reliabel

## Sumber: data diolah, 2019
Berdasarkan tabel 11 menunjukkan bahwa hasil pengujian setiap variabel penelitian memiliki nilai cronbanch’s alpha>0,60, dengan demikian seluruh variabel penelitian adalah reliabel sehingga sudah dapat dipercaya untuk mengukur setiap variabel penelitian.
Penelitian selanjutnya akan menyebarkan kuesioner kepada 352 responden penelitian untuk mendapatkan persepsi konsumen Toko Online tentang analisis  kualitas layanan terhadap kepuasan masyarakat Kota Medan.

## 2. Pengujian Asumsi Klasik
Kuesioner yang telah diisi oleh konsumen Toko Online kemudian di input keseluruhan data untuk dilanjutkan pengujian asumsi klasik dan analisis regresi berganda. Pengujian asumsi klasik dilakukan dengan penggunaan software SPSS, sebagai berikut:
Gambar 1 . Hasil Uji Normalitas
Sumber: data diolah, 2019
Tabel 5. Hasil Uji Normalitas

## One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardize d Residual N 352 Normal Parameters a,b Mean ,0000000 Std. Deviation 3,14153489 Most Extrem e Differences Absolute ,033 Positive ,033 Negative -,026 Test Statistic ,033 Asymp. Sig. (2- tailed ) ,200c,d
a. Test distribution isNormal.
b. Calculated fromdata.
c. Lilliefors SignificanceCorrection.
d. This is a lower bound of the truesignificance.
Sumber: data diolah, 2019
Berdasarkan  hasil  pengujian  asumsi  klasik  terlihat  bahwa  pada  gambar  histogram menunjukkan  pola  distribusi  normal  dan  gambar  normal  P-Plot  juga  menunjukkan  penyebaran pola  distribusi  garis  diagonal  dan  mengikuti  arah  garis  diagonalnya.  Hasil  ini  juga  diperkuat dengan  uji  statistik  Kolmogorov  Smirnov  Test  yang  memperlihatkan  hasil  signifikansi  lebih besar  dari  0,05  maka  dengan  demikian  model  regresi  analisis  data  penelitian  berdistribusi normal.
Tabel 12. Hasil Uji Multikolinieritas Model Unstandardized Coefficients Collinearity Statistics B Std. Error Toleranc e VI F 1 (Constant) 4,580 1,128 Tangible ,295 ,109 ,432 2,312 Reliability ,571 ,101 ,459 2,181 Responsiveness ,281 ,108 ,433 2,308 Assurance ,530 ,107 ,423 2,362 Empathy ,483 ,101 ,439 2,278
Sumber: data diolah, 2019
Pengujian  multikolinieritas  bertujuan  untuk  menguji  apakah  model  regresi  ditentukan adanya  korelasi  antara  variabel  bebas  (independen).  Berdasarkan  hasil  pengujian  di  atas  dapat dilihat  bahwa  nilai  tolerance  setiap  variabel  bebas  lebih  besar  dari  0,10  dan  nilai  VIF  setiap variabel  bebas  lebih  kecil  dari  10  maka  dapat  disimpulkan  bahwa  model  regresi  analisis penelitian terbebas dari multikolinieritas.

## Tabel 13. Hasil Uji Heteroskedastisitas
Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 2,565 ,672 3,814 ,000 Tangible ,061 ,065 ,076 ,939 ,348 Reliability -,090 ,060 -,117 -1,488 ,138 Responsiveness ,009 ,064 ,012 ,146 ,884 Assurance ,086 ,064 ,110 1,343 ,180 Empathy -,070 ,060 -,093 -1,155 ,249
a. Dependent Variable: RES2
Sumber: Data diolah, 2019
Gambar 2 Hasil Uji Heterokedastisitas
Sumber: Data diolah, 2019
Berdasarkan  hasil  uji  heteroskedastisitas  pada  gambar  scatter  plot  terlihat  data menyebar  tetapi  masih  menumpuk  disatu  area  sehingga  untuk  memastikan  data  telah  terbebas dari  heterokedastisitas  maka  dilakukan  uji  statistik  dengan  uji  park  maka  diperoleh  nilai signifikansi  setiap  variabel  bebas  adalah  lebih  besar  dari  0,05  sehingga  data  model  regresi analisis penelitian telah terbebas dari heterokedastisitas.

## 4. HASIL DAN DISKUSI
Hasil  penelitian  telah  menunjukkan  bahwa  kualitas  layanan  Toko  Online  berpengaruh terhadap pencapaian tingkat kepuasan bertransaksi masyarakat di Kota Medan, dengan demikian seluruh  variabel  kualitas layanan  yang ada yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance dan  empathy  merupakan  bagian  yang  harus  terus  diperhatikan  dan  dikembangkan  untuk semakin lebih baik sehingga dapat  memberikan peningkatan kepuasan kepada konsumen Toko Online.  Kualitas  layanan  yang  diberikan  harus  terukur  sehingga  dapat  diketahui  pencapaian akhir  dari  sebuah  proses  layanan  yang  telah  dilakukan.  Untuk  mengukur  kualitas  layanan. (Rahmayanty,  2013)  Dalam  mengevaluasijasayang  bersifat intangible (tak  berwujud  fisik), pelanggan umumnya menggunakan beberapa atribut berikut:
1. Bukti  langsung  (tangibles),  meliputi  fasilitas  fisik,  perlengkapan,  pegawai,  dan saranakomunikasi
2. Keandalan (reliability), kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat danmemuaskan
3. Daya tanggap (responsiveness), keinginan para staff dan karyawan untuk membantu pelanggan dan memberikan pelayanan dengan cepattanggap
4. Jaminan  (assurance),  mencakup  pengetahuan,  kemampuan,  kesopanan,  dan  sifat dapat  dipercaya  yang  dimiliki  para  staff;  bebas  dari  bahaya,  risiko  atau  keragu- raguan.
5. Empati  (empathy),  meliputi  kemudahan  dalam  melakukan  hubungan,  komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan pelanggan.
Perusahaan  Toko  Online  harus  memperhatikan  dengan  serius  tentang  kualitas  layanan yang  diberikan  sehingga  dapat  terus  meningkatkan  kepuasan  konsumen,  melakukan  evaluasi dan  tindakan  responsif  yang  tepat  untuk  melakukan  perbaikan  sesuai  yang  dibutuhkan pelanggan  saatini.  Peneliti  akan  melanjutkan  untuk  menguji  dari  kelima  faktor  tersebut  agar diketahui  faktor  mana  merupakan  faktor  dominan  yang  mempengaruhi  kepuasan  konsumen Toko  Online.  Hasil  pengujian  yang  dilakukan  dengan  uji  t  maka  dapat  diketahui  faktor  mana yang dominan yang mempengaruhi kualitas layanan adalah reliability (X1) dengan nilai thitung 5,642. Variabel reliability yang tercermin dari 2 (dua) indikator yaitu pelayanan yang akurat dan
pelayanan yang sesuai dengan dijanjikan. Kedua indikator tersebut kemudian dipecah menjadi 4 (empat)  pernyataan  dalam  kuesioner  penelitian  yaitu,  kemudahan  dalam  melakukan pendaftaran/regristrasi pada website toko online, tata letak/lay out  website  memudahkan  dalam proses  pembelian  produk,  jenis  dan  keunggulan  produk  dimuat  dengan  jelas  serta  harga  setiap produk lebih terjangkau oleh konsumen.
Dengan  demikian  terlihat  jelas  bahwa  persepsi  masyarakat  yang  tertinggi    tentang kualitas layanan Toko Online terletak pada variabel reliability sehingga perusahaan Toko Online harus  dengan  lebih  baik  mengelola  dan  meningkatkan  kualitas  layanan  yang  dimiliki  sebagai upaya peningkatan kepuasan konsumen Toko Online di KotaMedan.

## 5. KESIMPULAN
Untuk  mendapatkan  hasil  penelitian  dengan  informasi  yang  lebih  akurat  dan  terpercaya maka peneliti juga berupaya untuk  mendapatkan persepsi dari pengelola yaitu Perusahaan toko online.  Dalam  hal  ini  peneliti  berencana  akan  melakukan  wawancara  untuk  mengetahui bagaimana  respon  dari  perusahaan  toko  online  terhadap  berbagai  keluhan  masyarakat  kota Medan  yang  menggunakan  jasa  mereka.  Setelah  peneliti  memberikan  hasil  penelitian  ini  dan saran  kepada  para  perusahaan  toko  online  maka  diharapkan  ada  respon  nyata  dari  pihak perusahaan  toko  online.  Perusahaan  toko  online  juga  diharapkan  memberikan  gambaran  dan penjelasan  tentang  upaya  perbaikan  yang  dilakukan  untuk  dapat  meningkatkan  kepuasan bertransaksi masyarakat kota Medan.
Berdasarkan  hasil  penelitian  di  atas  terlihat  jelas  bahwa  konsumen  toko  online  merasakan berbagai  keluhan  yang  secara  nyata  mengganggu  kepuasan  bertransaksi  dalam  keseharian. Dalam hal ini maka sangat diharapkan adanya tindakan nyata dari perusahaan toko online untuk memberikan perbaikan sehingga para konsumen toko online mendapatkan kualitas layanan yang lebih  baik.  Perusahaan  toko  online  seharusnya  terus  berbenah  diri  untuk  meningkatkan penggunaan teknologi yang update untuk dapat memenuhi kebutuhan masyarakat yang semakin beragam  terhadap  jasa  transaksi  elektronik  terutama  penggunaan  akses  internet.  Perusahaan toko  online  harus  memiliki  persiapan  teknis  yang  baik  untuk  menghadapi  jam  padat/sibuk penggunaan  transaksi  elektornik  sehingga  gangguan  sistem/jaringan  tidak  terjadi.  Perusahaan toko  online  agar  lebih  transaparan  terhadap  produk  yang  dijajakan  sehingga  dapat meminimalisir ketidaksesuaian pesanan produk yang dibeli dengan yang diterima.
Kesadaran  perusahaan  toko  online  agar  dengan  cepat  melayani  segala  keluhan masyarakat,  hal  ini  merupakan  yang  paling  penting  sehingga  masyarakat  sebagai  pengguna merasa  diperhatikan  dan  didengarkan.  Semua  upaya  perusahaan  toko  online  untuk  melakukan perbaikan  kualitas  layanan  sangat  diharapkan  masyarakat  sehingga  kedepannya  akan  terjadi perbaikan yang nyata yang dapat dirasakan oleh masyarakat.

## REFERENSI
Arianto, N. (2018). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan loyalitas pengunjung dalam menggunakan jasa Hotel Rizen Kedaton Bogor. Jurnal Pemasaran Kompetitif , 1 .
Isra, jose, T. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen Uber Car. Jurnal Manajemen Universitas Telkom , 4 .
Kriyantono, R. (2007). Teknis Praktis Riset Komunikasi (Pertama). Kencana.
Lupiyoadi, R. (2006). Manajemen Pemasaran Jasa (2nd ed.). Salemba Empat.
Mowen, J. C. (2002). Perilaku Konsumen (Kelima). Erlangga. Muhammad, A. (2014). Manajemen Pemasaran Jasa . Alfabeta.
Nirmala, R. (2018). Konsumen Banyak Keluhkan Pelayanan Toko Daring .
https://beritagar.id/artikel/berita/konsumen-banyak-keluhkan-pelayanan-toko-daring Pratama, A. H. (2016). (Update) Kumpulan Toko Online Popular di Indonesia .
https://id.techinasia.com/toko-online-populer-di-indonesia
Rahmayanty, N. (2013). Manajemen Pelayanan Prima (Pertama). Graha Ilmu. Rakhmat, J. (2004). Metode Penelitian Komunikasi . PT. Remaja Rosdakarya.
Wijayanto, K. (2015). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah Bank. Jurnal Ekonomi Manajemen Sumber Daya Universitas Muhammadiyah Surakarta , 17 .
Yamit, Z. (2013). Manajemen Kualitas Produk dan Jasa (Keenam). Ekonesia.
Zuhra, W. U. N. (2017). Menanti RPP Perdagangan Elektronik Yang Tak Kunjung di Sahkan . https://tirto.id/menanti-rpp-perdagangan-elektronik-yang-tak-kunjung-disahkan-cucU https://onlineterpercaya.com/2017/02/16/berita-terkini-tentang-perkembangan-bisnis-online- indonesia/
https://katadata.co.id/berita/2018/01/19/ylki-keluhan-terbanyak-konsumen-selama-2017-soal-toko- online