Al Qalam: Jurnal Ilmiah Keagamaan dan Kemasyarakatan https://jurnal.stiq-amuntai.ac.id/index.php/al-qalam P-ISSN: 1907-4174; E-ISSN: 2621-0681 DOI : 10.35931/aq.v18i4.3618

## ANALISIS STRATEGI PEMASARAN EXPERIENTIAL MARKETING PRODUK TELKOMSEL ORBIT DI PT. TELKOMSEL REGIONAL JATENG-DIY

## Abimanyu Cahya Pramudhita
Universitas Diponegoro abipramudhita@students.undip.ac.id
I Made Sukresna Universitas Diponegoro i.made.sukresna@live.undip.ac.id

## Abstrak
Adanya  internet  sebagai  platform  komunikasi  dan  sumber  informasi  telah  mengubah  cara  individu berinteraksi dengan dunia di sekitarnya. Internet membuka pintu lebar akses ke berbagai sumber daya dan pengetahuan  yang  sebelumnya  yang  sulit  dijangkau.  Penyedia  jasa  internet  di  wilayah  Indonesia  salah satunya  adalah  PT  Telekomunikasi  Selular,  yang  umumnya  dikenal  sebagai  Telkomsel dengan  salah  satu produk  layanan  internet  yang  bernama  Telkomsel  Orbit.    Penelitian  ini  ingin  melihat  apakah  ada experiential  marketing  yang  sudah  disampaikan  oleh  Telkomsel  Orbit  sehingga  membentuk  customer journey map yang baik sehingga produknya dapat diterima oleh masyarakat yang sudah terbiasa dengan internet  fiber  optic,  seperti  IndiHome,  yang  merupakan  produk  Telkomsel  juga.  Metode  penelitian  ini menggunakan  penelitian  kualitatif  dengan  melakukan  wawancara  terhadap  narasumber  dari  pihak manajemen  dan  3  narasumber  yang  sudah  menjadi  pelanggan  Telkomsel  Orbit.  Dari  hasil  wawancara tersebut, ditemukan bahwa Telkomsel Orbit sudah melakukan berbagai macam strategi pemasaran dengan experiential  marketing  dengan  membuat  titik  sentuh  pada  pemasaran  digital  dan  non-digital.  Pihak Telkomsel  Orbit  percaya  diri  bahwa  mereka  sudah  memberikan  customer  journey  map  yang  baik  untuk pelanggannya sehingga pelanggan dapat dengan mudah mengakses produk saat proses menimbang hingga melakukan pembelian.
Kata Kunci : Experiential Marketing, Customer Journey Map, Telkomsel Orbit

## Abstract
The existence of the internet as a communication platform and source of information has changed the way individuals interact with the world around them. The Internet opens the door wide to access to previously hard-to-reach  resources  and  knowledge.  One  of  the  internet  service  providers  in  Indonesia  is  PT Telekomunikasi  Selular,  commonly  known  as  Telkomsel  with  one  of  the  internet  service  products  called Telkomsel  Orbit.    This  study  wants  to  see  if  there  is  experiential  marketing  that  has  been  delivered  by Telkomsel Orbit so as to form a good customer journey map so that its products can be accepted by people who  are  familiar  with  fiber  optic  internet,  such  as  IndiHome,  which  is  Telkomsel's  product  as  well.  This research  method  uses  qualitative  research  by  conducting  interviews  with  resource  persons  from  the management and 3 resource persons who have become Telkomsel Orbit customers. From the results of the interview, it was found that Telkomsel Orbit has carried out various marketing strategies with experiential marketing by creating touch points on digital and non-digital marketing. Telkomsel Orbit is confident that they have provided a good customer journey map for their customers so that customers can easily access products during the weighing process to make a purchase.
Keywords: Experiential Marketing, Customer Journey Map, Telkomsel Orbit
© Author(s) 2024
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.

## PENDAHULUAN
Kehadiran  internet  sebagai  platform  komunikasi  dan  sumber  informasi  telah  mengubah cara  individu  berinteraksi  dengan  dunia  sekitarnya.  Internet  membuka  pintu  lebar  akses  ke berbagai  sumber  daya  dan  pengetahuan  yang  sebelumnya  sulit  dijangkau.  Dengan  berbagai platform  online  yang  tersedia  seperti  situs  web,  media  sosial,  dan  aplikasi  pesan,  individu  kini memiliki  kemampuan  untuk  dengan  mudah  terhubung  dengan  individu  lainnya  di  berbagai penjuru  dunia,  berbagi  pengalaman,  mendapatkan  wawasan,  dan  bahkan  menjalankan  berbagai aktivitas  sehari-hari  seperti  berbelanja,  bekerja,  atau  bermain.  Inilah  sebabnya  semakin  banyak orang yang melihat internet sebagai elemen integral dalam kehidupan mereka. 1
Menurut  hasil  survey  dari  APJII  (Asosiasi  Penyelenggara  Jasa  Internet  Indonesia)  pada 2020, menyatakan bahwa Indonesia pada periode 10 Januari hingga 27 Januari tahun 2022-2023 mengalami  peningkatan  pengguna  sebesar  2,67%.  Dari  periode  sebelumnya  yaitu  sebanyak 210,03 juta pengguna, kini meningkat menjadi 215,63 juta pengguna internet di negara Indonesia. Jumlah pengguna di Indonesia juga termasuk salah satu negara yang terbesar karena pada tahun 2018 saja, jumlah penetrasi internet mencapai 73,7% total populasi di Indonesia yang berjumlah 275,77 juta jiwa. Kemudian meningkat pada periode 2021-2022 sebanyak 77,02% dan paling baru sebanyak  78,19%  di  periode  2022-2023.  Hal  ini  membuktikan  bahwa  masyarakat  Indonesia termasuk kedalam masyarakat yang sudah melek teknologi khususnya internet. 2
Gambar 1.2 Penetrasi Internet di Indonesia menurut APJII (2016-2023)

## Sumber : databoks.katadata.com
Menurut  data  dari  Asosiasi  Penyelenggara  Jasa  Internet  Indonesia  (APJII),  pada  tahun 2023,  tingkat  penetrasi  internet  di  Indonesia  telah  mencapai  78,19%,  yang  mengindikasikan bahwa hampir 78,19% dari total populasi negara ini telah terhubung dengan internet. Perlu dicatat bahwa  angka  ini  terus  meningkat  setiap  tahunnya,  mencapai  rekor  tertinggi  pada  tahun  2023.
1 Saefullah, Pengaruh  Kemajuan  Teknologi  Komunikasi  dan  Informasi  Terhadap  Karakter  Anak (Kemenag  RI  BDK  Jakarta,  2020),  https://bdkjakarta.kemenag.go.id/pengaruh-kemajuan-teknologi- komunikasi-dan-informasi-terhadap-karakter-anak/.
2 A.W.  Finaka,  “Orang  Indonesia  Makin  Melek  Internet,”  indonesiabaik,  2023, https://indonesiabaik.id/infografis/orang-indonesia-makin-melek-internet.
Meskipun  begitu,  sebaran  penetrasi  internet  masih  belum  merata  di  seluruh  wilayah  Indonesia. Laporan  APJII  juga  menunjukkan  bahwa  tingkat  penetrasi  internet  di  kawasan  perkotaan  jauh lebih  tinggi, mencapai  87,55%  pada  tahun  yang  sama,  sementara  di  pedesaan,  tingkatnya masih lebih rendah, yakni sekitar 79,79%. 3
Gambar 1.3 Penetrasi Internet di Asia Tenggara (Juli 2022)

## Sumber : databoks.katadata.co.id
Data  di  atas  menunjukkan bahwa  Indonesia  masih  tertinggal  dalam  masalah  penyediaan layanan  internet  dibandingkan  negara  Asia  Tenggara  lainnya.  Indonesia  menempati  urutan  ke-8 dengan 76,3% di periode Juli 2022. Angka tersebut cukup jauh jika dibandingkan dengan Brunei, di  urutan  nomor  satu,  yang  telah  melibihi  angka  100%.  Artinya  seluruh  masyarakatnya  telah terkoneksi  dengan  internet  bahkan  mungkin  memiliki  lebih  dari  satu  jaringan  atau  provider. Penggunaan  internet  tersebut  tentunya  tidak  lepas  dari  Internet  Service  Provider  (ISP)  atau penyedia jasa akses internet. Bagi perusahaan jasa provider internet, rendahnya penetrasi internet justru dapat menjadi celah kesempatan bisnis di mana mereka dapat menawarkan jasanya. Secara hitungan  kasar,  jasa  layanan  internet  masih  memiliki  opportunity  bisnis  sebanyak  kurang  lebih 20% atas market yang belum tersentuh layanan internet.
Penyedia  jasa  ini  di  wilayah  Indonesia  salah  satunya  adalah  PT.  Telekomunikasi Indonesia  (Persero)  Tbk,  yang  umumnya  dikenal  sebagai  Telkom.  Telkom  merupakan  sebuah perusahaan  milik  Badan  Usaha  Milik  Negara  (BUMN)  yang  bergerak  di  bidang  industri  jasa penyediaan  layanan  Teknologi  Informasi  dan  Komunikasi  (TIK)  dan  infrasuktur  jaringan telekomunikasi  di  seluruh  wilayah  Indonesia.  Telkom  saat  ini  masih  menjadi  market  leader  di industri ini, mayoritas kompetitornya adalah perusahaan swasta. Ada banyak anak perusahaan di bawahnya,  salah  satunya  adalah  PT  Telekomunikasi  Seluler  atau  biasa  disingkat  Telkomsel. 4
3 A. Ahdiat, “Penetrasi Internet Indonesia Capai 78% pada 2023, Rekor Tertinggi Baru,” databoks, 2024, https://databoks.katadata.co.id/datapublish/2024/01/30/penetrasi-internet-indonesia-capai-78-pada- 2023-rekor-tertinggi-baru.
4 Telkom  Indonesia,  “Tentang  Telkomgroup,”  2020,  https://www.telkom.co.id/sites/about- telkom/id_ID/page/profil-dan-riwayat-singkat- 22#:~:text=PT%20Telkom%20Indonesia%20(Persero)%20Tbk,dan%20jaringan%20telekomunikasi%20di %20Indonesia.
Telkom  tentu  saja  tidak  terlewat  dalam  melihat  kesempatan  bisnis  pada  rendahnya  angka penetrasi internet di Indonesia.
Pada  tanggal  1  Juli  2023,  Indihome  sebagai  penyedia  layanan  internet  tersebesar  di Indonesia bergabung di bawah PT Telkomunikasi Seluler (Telkomsel). Penggabungan ini adalah strategi  Indihome  dan  Telkomsel  untuk  memperkuat  modal  dan  manajemennya  dalam menghadapi  ancaman  risiko  resesi  yang  diprediksikan  banyak  ahli  akan  terjadi  di  tahun  2023. Manajemen  Indihome  sendiri  memastikan  bahwa  merger  ini  agar  pelanggan,  industri,  maupun pemerintah  memperoleh  kemudahan.  Arief  Pradetya,  selaku  Head  of  Home  LTE  Project Telkomsel  pada  2021, meyakinkan bahwa  tidak  terdapat  persaingan  antara  Telkomsel  Orbit  dan IndiHome, dimana menurut pengalaman, banyak dari pengguna fixed broadband seperti Indihome memakai layanan Telkomsel Orbit sebagai cadangan. 5
Arief juga menambahkan bahwa pertumbuhan IndiHome masih tetap signifikan, dimana hal  ini  menunjukkan  bahwa  pasar  dari  IndiHome  maupun  Telkomsel  Orbit  sangat  besar.  Fokus Telkomsel Orbit merupakan para pelanggan yang memang belum dilayani internet kabel. Head of Home  LTE  Project  Telkomsel  itu  juga  menuturkan  bahwa  target  pasar  Telkomsel  Orbit  saat  ini adalah  konsumen  yang  belum mendapatkan  layanan jaringan fiber  dan  rumah-rumah yang  tidak memiliki  cakupan  jaringan  fiber.  Kedua  produk  ini  dijual  secara  pararel  dengan  harapan Telkomsel  mampu  menutup  celah  penetrasi  internet  di  Indonesia  yang  masih  rendah  sebagai kesempatan  bagi  perusahaan  untuk  berkembang.  Dapat  ditarik  kesimpulan  bahwa  sebenarnya kedua layanan ini saling melengkapi.
Skandalis  menjelaskan  bahwa  pemasaran  experiential  menekankan  pendekatan  dalam memahami  konsumen  sebagai  individu  dengan  sisi  emosional  dan  narsistik,  yang  menggunakan kebiasaan  konsumsi  sebagai  dasar  untuk  menciptakan  pengalaman  berarti.  Setelah  muncul Experiential  Marketing  dalam  diri  konsumen,  maka  dapat  dipetakan  bagaimana  konsumen mendapatkan  pengalaman  ketika  menggunakan  produk  yang  mereka  konsumsi. 6 Penelitian tersebut  juga  menerangkan  bahwa  Telkomsel  selalu  membuat  inovasi  produk  yang mengedepankan  pengalaman  dan  kenyamanan  bagi  penggunanya,  dan  terlihat  beberapa  kali Telkomsel  mendapatkan  penghargaan  dan  mengalami  pertumbuhan  pengguna  atau  pelanggan setiap tahunnya.
5 A.M.  Damar,  “Sama-sama  Tawarkan  Layanan  Internet  Rumah,  Telkomsel  Orbit  Tak  Bersaing dengan  IndiHome,”  Liputan6,  30  September  2021,  https://www.liputan6.com/tekno/read/4671754/sama- sama-tawarkan-layanan-internet-rumah-telkomsel-orbit-tak-bersaing-dengan-indihome?page=3.
6 A.  Skandalis,  J.  Byrom,  dan  E.  Banister,  “Experiential  Marketing  and  the  Changing  Nature  of Extraordinary  Experiences  in  Post-Postmodern  Consumer  Culture,” Journal  of  Business  Research 97,  no. January 2017 (2019), https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2018.12.056.

## Gambar 1.1 Pengalaman dan Loyalitas Pelanggan
Sumber: Jurnal Telkomsel "Driving Customer Engagement Through Digital Experience" Menurut  survey  yang  dilakukan  oleh  Oracle  tahun  2020, 7 pada  1,920  profesional  bisnis tentang prioritas bisnis dalam 5 tahun, ada 74% eksekutif senior percaya pengalaman konsumen akan  berbanding  lurus  dengan  kesetiaan  konsumen  terhadap  brand.  Sebanyak  40%  konsumen akan membayar untuk pengalaman yang mereka rasakan, sehingga perusahaan yang memberikan pengalaman lebih banyak akan memenangkan persaingan pasar.

## Gambar 1.2 Touchpoint Digital Pelanggan
Sumber: Jurnal Telkomsel "Driving Customer Engagement Through Digital Experience"
Dari gambar touchpoint digital pelanggan diatas, penting bagi perusahaan untuk membuat Customer  Journey  Mapping  atau  CJM  karena  touchpoint  penting  digunakan  untuk  melihat bagaimana  pelanggan  terhubung  dengan  sebuah brand  Interaksi ini  terjadi  sebelum, selama,  dan setelah pelanggan membeli sesuatu atau menggunakan layanan dari brand tersebut. Seperti yang sudah disebutkan, ada dua jenis touchpoint pelanggan, yaitu fisik dan online. Ada berbagai contoh
7 Telkomsel,  “Produk  dan  Inovasi  Layanan  Telkomsel  Jadi  Pilihan  Terbaik  Masyarakat  di Indonesia Customer Experience Award 2020,” Telkomset, 19 Desember 2020,
https://www.telkomsel.com/about-us/news/produk-dan-inovasi-layanan-telkomsel-jadi-pilihan-terbaik- masyarakat-di-indonesia.
touchpoint:  menemukan  merek  secara  online,  mempertimbangkan  peringkat  dan  ulasan, mengunjungi  situs  web  merek,  berbelanja  di  toko,  atau  menghubungi  layanan  pelanggan. Mengidentifikasi  touchpoint  adalah  langkah  pertama  untuk  membuat  CJM.  Selanjutnya, pelanggan  akan  mempertimbangkan  berbelanja  sampai  mereka  memiliki  pengalaman  sendiri dengan sebuah merek. 8
Penelitian terdahulu menunjukkan bahwa Experiential Marketing ingin mengetahui apa yang  dialami  pelanggan,  dari  sini  pelanggan  itu  pasti  melalui  sebuah  perjalanan  hingga mendapatkan  pengalaman.  Dapat  disimpulkan  bahwa  dalam  pembahasan  mengenai  variabel pengalaman  pelanggan  pasti  juga  berbicara  mengenai  variabel  perjalanan  pelanggan  dan sebaliknya, sehingga Experiential Marketing dapat dikaitkan dengan Customer Journey Map dan sebaliknya.  Namun,  di  jurnal  terdulu  (Rather,  2020; 9 Hasan  &  Arifin,  2023; 10 Ramjan  & Campiranon, 2021 11 ) belum mengaitkan dimensi experience marketing dengan dimensi Customer Journey  Map.  Di  sisi  lain  sudah  ada  jurnal  yang  membahas  mengenai  Experiential  Marketing yang  dihubungkan  dengan  dimensi  Customer  Journey  Map. 12 Namun,  di  jurnal  tersebut  belum memetakan pengalaman pelanggan dari sudut pandang atau dimensi CJM. Customer Journey Map hanya  dibahas  sebatas  touchpoint  saja  dan  belum  dipetakan  ke  dalam  dimensinya.  Inilah  yang membuat  peneliti  tertarik  untuk  menjadikan  celah  penelitian  tersebut  untuk  menyusun  model penelitian ini.

## METODE PENELITIAN
Jenis penelitian ini adalah penelitian kualitatif di mana data yang dihasilkan merupakan data deskriptif. Data ini didapatkan dari hasil observasi maupun wawancara yang dituangkan baik itu secara lisan maupun tertulis. Proses penelitian kualitatif menggunakan berbagai metode, antara lain  mengajukan  pertanyaan,  mengumpulkan  data  tertentu  dari  sumber,  dan  menganalisis  data secara  deduktif. 13 Penelitian  kualitatif  biasanya  dijadikan  sebagai  alat  untuk  memahami  makna yang dimiliki individu atau kelompok orang mengenai isu-isu sosial atau pribadi.
8 Telkomsel.
9 R.A. Rather, “Customer Experience and Engagement in Tourism Destinations: The Experiential Marketing  Perspective,” Journal  of  Travel  and  Tourism  Marketing 37,  no.  1  (2020), https://doi.org/10.1080/10548408.2019.1686101.
10 Z.  Hasan  dan  S.  Arifin,  “Penerapan  Experiential  Marketing  dalam  Meningkatkan  Penjualan Selama  Pandemi  Covid-19  di  Taylor  Al-FAshion  Jenggawa  Jember,” Iqtishodiyah:  Jurnal  Ekonomi  Dan Bisnis Islam 9, no. 1 (2023).
11 S.  Ramjan  dan  K.  Campiranon,  “Customer  Journey  Mapping  of  a  Public  Mobile  Application: The  Case  Study  of  a  State  Electricity  Enterprise,”  dalam 3rd  Asia  Pacific  Information  Technology Conference , 2021, https://doi.org/10.1145/3449365.3449372.
12 C.  Bascur,  C.  Rusu,  dan  D.  Quiñones,  “User  as  Customer:  Touchpoints  and  Journey  Map,” Advances in Intelligent Systems and Computing 876 (2019), https://doi.org/10.1007/978-3-030-02053-8_19.
13 J.W.  Creswell, Research  Design:  Qualitative,  Quantitative  and  Mixed  Methods  Approaches (Thousand Oaks, CA: SAGE, 2014), https://doi.org/10.5539/elt.v12n5p40.
Sumber  data  primer  dalam  penelitian  ini,  peneliti  datang  langsung  kelapangan  untuk melakukan  penelitian  yang  telah  ditentukan,  yaitu  di  Kantor  Telkomsel  Regional  Jateng-DIY yang beralamat di Jl. Pahlawan No. 10, Pleburan, Semarang. Data Sekunder dalam penelitian ini yaitu berasal dari buku, majalah, dokumenter, artikel berita dan jurnal yang mendukung. Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini yaitu observasi, wawancara dan dokumentasi.

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## 1. Deskripsi Umum Perusahaan
Perusahaan  yang  dijadikan  objek  dalam  penelitian  ini  adalah  PT  Telkomsel  Regional Jateng-DIY. Telkomsel melakukan merger dengan manajemen IndiHome mulai 1 Juli 2023. Sejak saat  itu,  Telkomsel  berfungsi  sebagai  cabang  layanan  konsumen  Telkom.  Dengan  merger  ini, Telkomsel  memperbaharui  diri  untuk  selalu  berinovasi  dalam  menyajikan  provider  internet terbaik. 14
Dengan  pengambilalihan  manajemen  IndiHome,  maka  kini  Telkomsel  memiliki  dua produk untuk ISP (Internet Service Provider), yaitu IndiHome untuk kebutuhan internet dengan fiber  optic dan  Orbit  untuk  kebutuhan  internet  dengan wireless  router .  Kedua  produk  ini kemudian  menjadi  produk  pelengkap  satu  sama  lain.  Telkomsel  Orbit  sebetulnya  merupakan produk  yang  lebih  baru  dari  IndiHome.  Telkomsel  Orbit  merupakan  terobosan  dari  PT Telekomunikasi Seluler untuk modem WiFi dengan menggunakan jaringan 4G LTE Telkomsel. Sejauh ini, Telkomsel Orbit telah menjangkau 50 kota di seluruh Indonesia. Klaim produk mereka adalah  penggunaan  wifi  dengan  kualitas  koneksi  internet  yang  lancar  dan  kuota  yang pemakaiannya  bisa  diatur  sesuka  hati  pelanggan.  Telkomsel  Orbit  mengedepankan  fleksibilitas, keterjangkauan harga, dan kemudahan penggunaan produknya.

## 2. Experiential Marketing dalam Pemasaran Telkomsel Orbit
Berdasarkan  hasil  wawancara,  maka  aktivitas  pemasaran  produk  Telkomsel  Orbit dikelompokkan  ke  dalam  aspek-aspek  experiential  marketing,  yaitu  sense,  feel,  think,  act,  dan relate.  Aspek-aspek  ini  menunjukkan  keragaman  strategi  marketing  yang  dilakukan  oleh Telkomsel  Orbit.  Di  bawah  ini  adalah  aktivitas  pemasaran  di  dalam  aspek-aspek  experiential marketing yang telah disusun ke dalam tabel berikut ini:
14 Telkom Indonesia, “Tentang Telkomgroup.”
Sense Feel Think Act Relate Trial produk Fokus customer satisfication Slogan #OrbitIkutMaumu Pameran Fokus gaya hidup orang yang butuh Situs web Pelayanan salesman / sales force Pop-up market Menampilkan customize Iklan Pemasaran fokus pada kelebihan produk Pembuatan booth Menampilkan kelebihan fleksibilitas Sosial media Pemilihan talent iklan Booth Mengikuti event di mall dan keramaian
Brosur
3. Mengintegrasikan  Strategi  Marketing  Telkomsel  Orbit  dengan  Implementasi  Melalui Experiential Marketing.
Dengan  adanya  touchpoints  ini,  dapat  dilihat  hal-hal  apa  sajakah  yang  dilakukan  oleh perusahaan  untuk  berkomunikasi  dengan  konsumen.  Tabel  di  bawah  adalah  strategi  pemasaran Telkomsel  Orbit  yang  dikelompokkan  berdasarkan  touchpoints  dari  sejak  konsumen  menggali informasi tentang produk hingga melakukan pembelian dan bahkan setelah menjadi pelanggan. Di bawah ini adalah touchpoints yang sudah dikelompokkan berdasarkan keterangan narasumber:
Pengenalan Produk Pertimbangan Pembelian Sales Force Pembelian Aftersales Situs resmi perusahaan Riset Produk dan Harga Booth Personalized promo Call center Brosur Penyesuaian dengan kebutuhan Event Seasonal promo Service center Media sosial Evaluasi alternatif Plasa Telkomsel Diskon Loyalty program Marketplace GraPARI Google Word of mouth Plasa Telkomsel
4. Pendekatan  Telkomsel  Orbit  Melalui  Experiential  Marketing  Sehingga  Menciptakan Customer Journey Map
Berdasarkan hasil wawancara dalam koding yang telah disusun, maka customer journey map  Telkomsel  Orbit  dapat  dibagi  ke  dalam  dua  kelompok,  yaitu  perjalanan  dari  pemasaran digital dan perjalanan dari pemasaran fisik. Hal ini mengikuti format mapping yang terdapat pada Gambar  1.7  yang  berjudul  Touchpoint  Digital  Pelanggan  pada  latar  belakang  penelitian.  Maka CJM tersebut disimpulkan dalam tabel berikut ini:

## Digital Touchpoints
Iklan daring Review online Marketplace TSurvey Feedback produk di marketplace Sosial media Riset produk dan harga online Data Analytic and Growth Rekomendasi di sosial media Whatsapp Iklan fisik Edukasi produk Plasa Telkomsel  Personalized promo Rekomendasi Rekomendasi teman Sales force Toko / booth Seasonal promo Pop-up booth Call center 188 Pameran Customer care Physical Touchpoints

## KESIMPULAN
Menurut  hasil  wawancara,  Telkomsel  Orbit  telah  melakukan  experiential  marketing dalam melakukan aktivitas pemasaran. Experiential marketing yang dilakukan dikelompokkan ke dalam lima indikator experiential marketing. Dalam aspek sense, di mana pelanggan memperoleh pengalaman melalui indera, Telkomsel Orbit telah melakukan trial produk, memasukkan produk mereka ke dalam situs web, membuat iklan, membuat iklan melalui sosial media, membuka booth dalam  pameran,  dan  menyebar  brosur.  Dalam  aspek  feel,  di  mana  pelanggan  memperoleh pengalaman  melalui  rasa,  pemasaran  Telkomsel  Orbit  berfokus  pada  customer  satisfaction, memberikan pelayanan yang baik dari sales force, dan mengedukasi pelanggan terkait kelebihan produk.  Dalam  aspek  think,  pelanggan  diajak  untuk  mengenal  Telkomsel  Orbit  melalui  slogan #OrbitIkutMaumu.  Dalam  dimensi  act,  Telkomsel  Orbit  melakukan  teknik  jemput  bola  dengan
Awareness Consideration Purchase Retention Advocacy
membuat  pameran,  pop-up  market,  booth,  mengikuti  event  di  mall,  hingga  memilih  talent  yang sesuai  dengan  target  pasar.  Terakhir  pada  aspek  relate,  Telkomsel  Orbit  menjaga  keterkaitan produk dan pelanggan dengan cara berfokus pada produk yang memenuhi gaya hidup pelanggan, produk yang dapat dikustomisasi, serta fleksibilitas produk.
Strategi pemasaran Telkomsel Orbit menekankan pada kepuasan pelanggan. Strategi ini diterapkan ke dalam seluruh aktivitas pemasaran dan interaksi dengan calon pelanggan, dari sejak pengenalan  produk  hingga  layanan  aftersales.  Telkomsel  Orbit  menyelaraskan  strategi  dengan implementasinya  di  lapangan.  Peneliti  mengategorisasikan  strategi  ini  ke  dalam  beberapa touchpoints.  Pertama,  dalam  pengenalan  produk,  Telkomsel  Orbit  memasukkan  pengetahuan produk ke situs resmi perusahaan, brosur, media sosial, serta mengandalkan informasi dari mulut ke  mulut.  Selanjutnya,  untuk  mendorong  calon  pelanggan  mempertimbangkan  pembelian, Telkomsel  Orbit  membantu  pelanggan  memetakan  kebutuhan  internetnya,  menawarkan  produk sebagai  alternatif  dari  IndiHome  serta  layanan  internet  lain,  dan  membantu  memberikan perbandingan  harga  sehingga  pelanggan  dapat  melakukan  riset.  Untuk  semakin  mendorong terjadinya  pembelian,  Telkomsel  Orbit  menurunkan  salesman  mereka  dengan  cara  jemput  bola seperti  membuat  booth,  mengikuti  event  atau  pameran,  serta  mengandalkan  layanan  di  Plasa Telkomsel. Saat setelah terjadi pembelian, Telkomsel Orbit juga masih menawarkan personalized promo,  seasonal  promo,  diskon,  dan  layanan  Plasa  Telkomsel  yang  baik  untuk  memberikan keyakinan  dan  kepuasan  pelanggan  terhadap  produk.  Telkomsel  Orbit  juga  memastikan  bahwa relasi  dengan  pelanggan  terjalin  dalam  aftersales  mereka  melalui  layanan  call  center,  service center, dan loyalty program.
Telkomsel  Orbit  melalui  experiential  marketing  sudah  menciptakan  customer  journey map yang baik. Terbukti Telkomsel Orbit telah memiliki touchpoint dari masing-masing dimensi customer  journey  map.  Di  dalam  touchpoint  terdapat  dua  bagian  yaitu  digital  touchpoint  dan physical  touchpoint.  Digital  touchpoint  adalah  titik  sentuh  yang  mengandalkan  teknologi  dan media digital seperti promosi melewati sosial media, You Tube, dan lain lain. Lalu untuk physical touchpoint  merupakan  titik  sentuh  dimana  pelanggan  dapat  bersinggungan  langsung  dengan produk. Seperti melihat visual produk dan melakukan trial produk

## Implikasi Manajerial
Experiential marketing dan Customer Journey Map sangat bergantung pada pengalaman pelanggan  saat  proses  pemasaran  berlangsung.  Dari  hasil  wawancara  serta  observasi,  peneliti melihat  bahwa  Telkomsel  Orbit,  meskipun  merupakan  produk  yang  masih  baru  dan  dianggap sebagai  complimentary  product  dari  IndiHome,  sudah  mencoba  menerapkan  aspek-aspek experiential  marketing.  Bahkan  PT  Telekomunikasi  Seluler  juga  memiliki  departemen  yang
khusus mengumpulkan serta menganalisis data-data penjualan dan menerjemahkannya ke dalam sebuah  informasi.  Tim  data  analisis  ini  mengamati  gaya  hidup,  kebutuhan,  dan  tren  pembelian pelanggan,  dimana  datanya  diolah  untuk  menjadi  pedoman  perusahaan  dalam  mengembangkan produk dan menyusun strategi pemasaran.
Jika dilihat dari aspek-aspek yang ada di dalam experiential marketing, Telkomsel Orbit telah  memberikan  sebuah pengalaman  pemasaran  yang  diingat  oleh  pelanggan.  Dapat  dikatakan bahwa  Telkomsel  Orbit  telah  memberikan  pengalaman  positif  dalam  proses  pemasaran  produk mereka.  Namun, produk ini  belum  berhasil membuat sebuah  citra merek  yang menjadi identitas bagi pelanggan mereka. Produk Telkomsel Orbit jika dilihat dari aspek relate dalam experiential marketing masih kurang. Hal ini diperkuat dengan penyampaian key person yang masih memiliki sudut  pandang  berbeda  terkait  pangsa  pasar  yang  dituju.  Selama  ini,  Telkomsel  Orbit  sebagai produk  masih  sangat  bergantung  pada  citra  merek  Telkomsel  dan  IndiHome.  Sebagai  contoh, Telkomsel  masih  dianggap  sebagian  pelanggan  provider  internet  dengan  kualitas  koneksi  yang baik dengan kecepatan yang juga baik. Oleh karena itu, pelanggan percaya citra merek Telkomsel ini mewakili kualitas produk pada Telkomsel Orbit ketika pelanggan memutuskan membeli.

## Saran Penelitian Mendatang
Penelitian mendatang dapat menekankan kembali pada identitas merek Telkomsel Orbit. Penelitian  mendatang  dapat  mendesain  sebuah  penelitian  untuk  mengidentifikasi  target  pasar perusahaan  dan  populasi  mana  yang  dipilih  perusahaan  untuk  menggambarkan  citra  mereka. Harapannya adalah agar merek Telkomsel Orbit menjadi semakin dekat dengan pelanggannya.
Penggunaan  variabel  lain  untuk  diuji  bersama  dengan  dimensi  experiential  marketing juga  dapat  menjadi  ide  bagi  penelitian  mendatang.  Metode  yang  berbeda,  misalnya  metode kuantitatif,  juga  bisa  digunakan  untuk  melihat  pengaruh  experiential  marketing  ke  variabel- variabel independen dalam lingkup pemasaran dan penjualan Telkomsel Orbit.

## DAFTAR PUSTAKA
Ahdiat, A. “Penetrasi Internet Indonesia Capai 78% pada 2023, Rekor Tertinggi Baru.” databoks,
2024. https://databoks.katadata.co.id/datapublish/2024/01/30/penetrasi-internet- indonesia-capai-78-pada-2023-rekor-tertinggi-baru.
Bascur,  C.,  C.  Rusu,  dan  D.  Quiñones.  “User  as  Customer:  Touchpoints  and  Journey  Map.” Advances in Intelligent Systems and Computing 876 (2019). https://doi.org/10.1007/978- 3-030-02053-8_19.
Creswell,  J.W. Research  Design:  Qualitative,  Quantitative  and  Mixed  Methods  Approaches . Thousand Oaks, CA: SAGE, 2014. https://doi.org/10.5539/elt.v12n5p40.
Damar,  A.M.  “Sama-sama  Tawarkan  Layanan  Internet  Rumah,  Telkomsel  Orbit  Tak  Bersaing dengan IndiHome.” Liputan6, 30 September 2021.
https://www.liputan6.com/tekno/read/4671754/sama-sama-tawarkan-layanan-internet- rumah-telkomsel-orbit-tak-bersaing-dengan-indihome?page=3.
Finaka,  A.W.  “Orang  Indonesia  Makin  Melek  Internet.”  indonesiabaik,  2023. https://indonesiabaik.id/infografis/orang-indonesia-makin-melek-internet.
Hasan,  Z.,  dan  S.  Arifin.  “Penerapan  Experiential  Marketing  dalam  Meningkatkan  Penjualan Selama  Pandemi  Covid-19  di  Taylor  Al-FAshion  Jenggawa  Jember.” Iqtishodiyah: Jurnal Ekonomi Dan Bisnis Islam 9, no. 1 (2023).
Ramjan,  S.,  dan  K.  Campiranon.  “Customer  Journey  Mapping  of  a  Public  Mobile  Application: The  Case  Study  of  a  State  Electricity  Enterprise.”  Dalam 3rd  Asia  Pacific  Information Technology Conference , 2021. https://doi.org/10.1145/3449365.3449372.
Rather, R.A. “Customer Experience and Engagement in Tourism Destinations: The Experiential Marketing  Perspective.” Journal  of  Travel  and  Tourism  Marketing 37,  no.  1  (2020). https://doi.org/10.1080/10548408.2019.1686101.
Saefullah. Pengaruh  Kemajuan  Teknologi  Komunikasi  dan  Informasi  Terhadap  Karakter  Anak . Kemenag  RI  BDK  Jakarta,  2020.  https://bdkjakarta.kemenag.go.id/pengaruh-kemajuan- teknologi-komunikasi-dan-informasi-terhadap-karakter-anak/.
Skandalis,  A.,  J.  Byrom,  dan  E.  Banister.  “Experiential  Marketing  and  the  Changing  Nature  of Extraordinary  Experiences  in  Post-Postmodern  Consumer  Culture.” Journal  of  Business Research 97, no. January 2017 (2019). https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2018.12.056.
Telkom  Indonesia.  “Tentang  Telkomgroup,”  2020.  https://www.telkom.co.id/sites/about- telkom/id_ID/page/profil-dan-riwayat-singkat-
22#:~:text=PT%20Telkom%20Indonesia%20(Persero)%20Tbk,dan%20jaringan%20telek omunikasi%20di%20Indonesia.
Telkomsel.  “Produk  dan  Inovasi  Layanan  Telkomsel  Jadi  Pilihan  Terbaik  Masyarakat  di Indonesia  Customer  Experience  Award  2020.”  Telkomset,  19  Desember  2020. https://www.telkomsel.com/about-us/news/produk-dan-inovasi-layanan-telkomsel-jadi- pilihan-terbaik-masyarakat-di-indonesia.