## Kualitas Pelayanan Administrasi Kependudukan di Desa Dayeuhkolot Kecamatan Sagalaherang Kabupaten Subang

## Silvia Ardayanti
PT. Hensom Purwadadi Subang ardayantisilvia@gmail.com

## Abstrak
Penelitian ini mengkaji dan menganalisis mengenai Kualitas Pelayanan Administrasi Kependudukan di Desa Dayeuhkolot Kecamatan Sagalaherang Kabupaten Subang. Penelitian  ini  dilatar  belakangi  dengan  belum  optimalnya  pembinaan  terhadap masyarakat tentang dokumen- dokumen kependudukan, sarana dan prasarana yang kurang memadai, dan belum optimalnya dalam kepastian biaya. Tujuan penelitian ini untuk  mengetahui  kualitas  pelayanan  administrasi  kependudukan  di  Desa Dayeukolot.  Penelitian  ini  mengacu  pada  teori  Agus  Dwiyanto  bahwa  kualitas pelayanan dapat diukur dengan indikator sikap petugas, prosedur pelayanan, waktu pelayanan, fasilitas pelayanan, dan biaya pelayanan. Metode penelitian yang dipakai adalah metode kualitatif, yang bertujuan untuk mencari, menganalisis dan mengelola dari  peristiwa  langsung  dilapangan  dengan  wawancara  dan  observasi  tentang Kualitas  Pelayanan  Administrasi  Kependudukan  Di  Desa  Dayeuhkolot  Kecamatan Sagalaherang  Kabupaten  Subang.  Berdasarkan  hasil  penelitian  diketahui  bahwa Kualitas Pelayanan Administrasi Kependudukan di Desa Dayeuhkolot masih belum optimal  dikarenakan  Desa  Dayeuhkolot  masih  memerlukan  evaluasi  dari  segi pembinaan terhadap masyarakat, sarana dan prasarana. Oleh karena itu harus adanya sebuah  perbaikan  untuk  meningkatkan  kualitas  pelayanan  Administrasi kependudukan  di Desa Dayeuhkolot Kecamatan Sagalaherang Kabupaten Subang.

## Kata Kunci : Kualitas Pelayanan

## Abstract
This study examines and analyzes the Quality of Population Administration Services in Desa Dayeuhkolot Kecamatan Sagalaherang Kabupaten Subang. This research is motivated by the lack  of  optimal  guidance  for  the  community  regarding  population  documents,  inadequate facilities and infrastructure, and inadequate costcertainty. The purpose of this study was to determine the quality of population administration services in Desa Dayeukolot. This study refers to Agus Dwiyanto's theory that service quality can be measured by indicators of the attitude of the officers, service procedures, service time, service facilities, and service costs. The research method used is a qualitative method, which aims to find, analyze and manage direct
field events with interviews and observations about the Quality of Population Administration Services  in  Desa  Dayeuhkolot  Kecamatan  Sagalaherang  Kabupaten  Subang.  Based  on  the research results, it is known that the Quality of Population Administration Services in Desa Dayeuhkolot is still not optimal because Desa Dayeuhkolot still requires evaluation in terms of  community  development,  facilities  and  infrastructure.  Therefore,  there  must  be  an improvement  to  improve  the  quality  of  population  administration  services  in  Desa Dayeuhkolot Kecamatan Sagalaherang Kabupaten Subang.

## Keywords : Service Quality

## Pendahuluan
Pelayanan  merupakan  tugas  utama  dari  aparatur  pemerintah  sebagai  abdi negara dan abdi masyarakat. Kesadaran perlunya pelayanan publik yang baik dan memuaskan  sebenarnya  telah  tumbuh  dari  diri  pemerintah,  namun  belum  diikuti dengan  pelaksanaan  oleh  instansi  penyelenggara  pelayanan  publik  seperti  yang diharapkan.  Pemerintah  desa  merupakan  salah  satu  pihak  yang  mempunyai  tugas dan bertanggungjawab dalam pemberian tergantung kualitas dan kuantitasnya.
Pelayanan  publik  yang  berkualitas  merupakan  pelayanan  terbaik  yang memenuhi  standar  kualitas  pelayanan.  Pelayanan  yang  sesuai  dengan  undang  – undang, Dalam pasal 1 Undang – Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang pelayanan publik disebutkan pengertian pelayanan publik sebagai berikut :
“Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan  kebutuhan  pelayanan  sesuai  dengan  peraturan  perundang  – undangan  bagi  setiap  warga  negara  dan  penduduk  atas  barang,  jasa  dan atau  pelayanan  administratif  yang  disediakan  oleh  penyelenggara pelayanan publik”.
Tolak ukur yang digunakan berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur  Negara  Nomor  63  Tahun  2003  tentang  pedoman  umum  dalam penyelenggaran pelayanan untuk acuan penilaian kualitas pelayanan yaitu standar pelayanan.  Standar  pelayanan  ini  untuk  mewujudkan  pelayanan  yang  berkualitas, cepat,  mudah,  terjangkau  dan  terukur.  Komponen  standar  pelayanan  meliputi prosedur pelayanan, waktu penyelesaian, produk pelayanan, biaya pelayanan, sarana dan prasarana, kompetensi petugas pemberi pelayanan.
Jika  suatu  intansi  pemerintah  dan  lembaga  lainnya  mampu  menerapkan standar  kualitas  pelayanan  tersebut  maka  sudah  dapat  dikatakan  bahwa  instansi pemerintah  dan  lembaga  tersebut  telah  memberikan  kulitas  pelayanan  yang  baik sesuai  apa  yang  diharapkan  masyarakat.  Masih  banyak  yang  harus  dikoreksi  dari pelayanan  publik  di  Indonesia  ini  dan  tidak  menutup  kemungkinan  di  Desa Dayeuhkolot yang menjadi salah satu dari pelaksanaan pelayanan publik.
Kualitas pelayanan merupakan suatu kondisi dimana terciptanya hubungan antara  pengguna  maupun  pemberi  pelayanan.  Pelayanan  publik  berkaitan  dengan Sikap petugas, prosedur pelayanan, waktu pelayanan, fasilitas, dan biaya pelayanan. Apabila  layanan  yang  diberikan  sudah  sesuai  dengan  apa  yang  diharapkan  oleh pengguna layanan, maka dapat dikatakan layanan tersebut merupakan layanan yang berkualits. Sebaliknya jika layanan yang diberikan tidak sesuai yang diharapkan oleh
pengguna layanan, maka dapat dikatakan pelayanan tersebut tidak berkualitas. Baik buruknya kualitas layanan bukan berdasarkan sudut pandang atau persepsi penyedia layanan melainkan berdasarkan pada persepsi penerima layanan.
Aparatur  pemerintah  memiliki  peranan  penting  dalam  meningkatkan kemandirian  desa  untuk  memberikam  bantuan  kepada  masyarakat  dalam  rangka mencapai  tujuan  tertentu.  Dalam  kehidupan  manusia  mempunyai  tujuan  untuk memenuhi kebutuhan kehidupannya. Salah satu kebutuhan masyarakat yang sangat penting  adalah  pelayanan  publik.  Pelayanan  publik  yang  dilaksanakan  berkaitan dengan  proses  pengurusan  administrasi  kependudukan  yang  dibutuhkan  oleh masyarakat.  Namun  dalam  memenuhi  kebutuhannya  masih  banyak  kendala  yang dihadapi  oleh  masyarakat.  Aparat  pemerintah  sebagai  birokrat  dan  sebagai pemerintah  dituntut  untuk  mampu  menangani  kendala  –  kendala  yang  dihadapi dalam usaha – usaha pelayanan publik terutama jenis pelayanan administrasi. Aparat pemerintah harus mampu melaksanakan fungsi utamanya yaitu memberikan pelayanan kepada masyarakat dengan efektif dan efisien. Berdasarkan  Peraturan  Menteri  Dalam  Negeri  Republik  Indonesi  Nomor  47 Tahun  2016  Tentang  Administrasi  Pemerintahan  Desa  menjelaskan  tentang  bahwa dalam rangka mewujudkan tertib administrasi desa yang mampu berfungsi sebagai sumber  data  dan  informasi  dalam  penyelenggaraan  pemerintah  desa,  pelaksanaan pembangunan,  pembinaan  kemasyarakatan  dan  pemberdayaan  masyarakat,  perlu menetapkan Peraturan Menteri Dalam Negeri tentang  Administrasi Pemerintahan Desa.  Pada  Bab  II  Ruang  Lingkup  pada  pasal  2  dijelaskan  bahwa  ruang  lingkup administrasi desa terdiri dari Administrasi
Umum,  Administrasi  Penduduk,  Administrasi  Keuangan,  Administrasi Pembangunan, dan Administrasi Lainnya. Pada penelitian ini peneliti akan lebih di fokuskan pada pelayanan adminitrasi yang sering dibutuhkan oleh masyarakat yakni administrasi  penduduk.  Dalam  Administrasi  Penduduk  Pasal  6  Administrasi Penduduk sebagaimana dimaksud pada ayat (2) meliputi :
1. Buku Induk Penduduk
2. Buku Mutasi Penduduk Desa
3. Buku Rekapitulasi Jumlah Penduduk
4. Buku Penduduk Sementara dan
5. Buku Kartu Tanda Penduduk dan Buku Kartu Keluarga.
Berikut  merupakan  data  tahunan  pengurusan  administrasi  kependudukan  di Kabupaten  Subang  2  tahun  terakhir  di  Dinas  Kependudukan  dan  Pencatatan  Sipil Kabupaten Subang sebagai berikut :

## Tabel 1.1
Jumlah Pengurusan Administrasi Kependudukan Kabupaten Subang
INDIKATOR
PENERBITAN
TAHUN 2019 TAHUN 2020 Kepemilikan KTP 79 % 73,78 % Kepemilikan Kartu Keluarga 78,99 % 79,65 % Kepemilikan Akta Kelahiran 67,13 % 59,88 %
Sumber : Lakip Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil 2021
Berdasarkan  tabel  jumlah  pengurusan  administrasi  kependudukan  kabupaten Subang di atas bahwa, penerbitan administrasi kependudukan pada tahun 2019-2020 mengalami penurunan dalam pengurusan KTP dan Akta
Kelahiran. Pada tahun 2019 dari penduduk subang yang berjumlah 1.560.293 jiwa ada 79 % jiwa yang melakukan pengurusan KTP di kabupaten Subang sedangkan pada  tahun  2020  mengalami  penurunan  dalam  pengurusan  KTP  yang  mencapai 73,78%.  Akan  tetapi  dalam  pengurusan  Akta  kelahiran  2019  sebanyak  67,13  % mengalami  penurunan  yang  pesat  pada  tahun  2020  dengan  pengurusan  akta kelahiran mencapai  59,88 % dari penduduk yang berjumlah 1.560.293 jiwa. Namun untuk  kepemilikan  kartu  keluarga  pada  tahun  2019  sebanyak  78,99  %  mengalami sedikit peningkatan pada tahun 2020 dengan kepemilikan kartu mencapai  79,65 % dari penduduk Subang yang berjumlah 1.560.293 jiwa.
Kabupaten Subang memiliki 30 Kecamatan, 8 Kelurahan, dan 245 Desa, salah satunya  Desa  Dayeuhkolot,  Desa  ini  memiliki  4  Dusun  dengan  jumlah  penduduk sebanyak  5.289  jiwa  atau  dengan  jumlah  kepala  keluarga  sebanyak  1.919.  Desa Dayeuhkolot juga menyediakan pelayanan pengurusan administrasi kependudukan, namun  sejauh  ini  pelayanan  administrasi  yang  dilaksanakan  di  Desa  Dayeuhkolot masih jauh dari yang diharapkan. Hal ini terlihat dari hasil penjajakan awal terkait pelayanan administrasi kependudukan di Desa Dayeuhkolot. Berdasarkan data awal yang  diperoleh  dari  beberapa  narasumber,  dapat  disimpulkan  bahwa  terkait pelayanan administrasi kependudukan di Desa Dayeuhkolot masih tergolong lemah. Hal mendasar dari lemahnya kualitas pelayanan administrasi kependudukan Desa Dayeuhkolot  terletak  pada  masih  kurangnya  pembinaan  dari  petugas,  sarana  dan prasarana pelayanan serta kepastian biaya pelayanan. Menurut peneliti hal – hal yang telah  disebutkan  tersebut  akan  mempengaruhi  kualitas  pelayanan  administrasi kependudukan Desa Dayeuhkolot.
Tujuan utama dari pelayanan publik adalah kepuasan masyarakat. Kepuasan ini terwujud apabila pelayanan yang diberikan sesuai dengan standar pelayanan yang ditetapkan atau lebih baik dari standar pelayanan tersebut. Pada kenyataannya masih banyak  terdengar  keluhan  masyarakat  mengenai  pelayanan  administrasi kependudukan yang di anggap tidak memuaskan harapan masyarakat. Keluhan – keluhan masyarakat yang sering terdengar antara lain : Yang  pertama,  tidak  adanya  pembinaan  kepada  masyarakat  tentang  dokumen  – dokumen kependudukan. sehingga tingkat pemahaman masyarakat terhadap hukum
pengurusan dokumen – dokumen kependudukan masih rendah. Hal ini terlihat dari rendahnya tingkat pemahaman masyarakat tentang urgensi dokumen kependudukan yang  harus  dimiliki  seperti  akta  kelahiran,  Kartu  Tanda  Penduduk  (KTP),Kartu Keluarga (KK). Dan biasanya masyarakat baru akan mengurus dokumen-dokumen kependudukan  tersebut  jika  mereka  benar  –  benar  membutuhkannya,  yang  mana biasanya  digunakan  untuk  persyaratan  masuk  sekolah  ataupun  persyaratan  untuk masuk bekerja. Hal ini disebabkan karena mindset utilitas dokumen kependudukan yang  rendah  dimana  penggunaannya  sebatas  insidental  pada  momen  –  momen tertentu  sehingga  bagi  masyarakat  dirasakan  tidak  begitu  penting  untuk  dimiliki kalau  belum  mendesak.  Selain  itu  juga  akta  kelahiran  mempunyai  bukti  tertulis seorang anak atas identitas kewarganegaraan, karena masih banyak nya masyarakat yang  belum  mengerti  arti  pentingnya  pengurusan  dokumen  kependudukan, sehingga banyak masyarakat memilih untuk menunda membuat dokumen-dokumen kependudukan tersebut dan akan mengurusnya sampai benar-benar mendesak. Berdasarkan  hasil  penjajakan  awal,  rendahnya  partisipasi  masyarakat  dalam pengurusan administrasi kependudukan dapat dilihat dari jumlah pengurusan akta kelahiran di Desa Dayeuhkolot sebagi berikut :

## Tabel 1.2

## Jumlah Pengurusan Akta Kelahiran Desa Dayeuhkolot

## PENERBITAN
TAHUN 2019 TAHUN 2020 60 57

## Jumlah : 117
Sumber : Kantor Desa Dayeuhkolot
Pembuatan Akta Kelahiran di atas jika dibandingkan dengan jumlah anak usia 0-4 tahun pada tahun 2020 di Desa Dayeuhkolot sebanyak 274 jiwa dengan jumlah laki - laki 142 jiwa dan perempuan 132 jiwa, persentase antara jumlah anak usia 0-4 tahun dengan penerbitan akta kelahiran di Desa Dayeuhkolot pada tahun 2019-2020 sebesar 42,7%  dari  data  tersebut  terlihat  rendahnya  partisipasi  masyarakat  dalam kepemilikan akta kelahiran anak di Desa Dayeuhkolot.
Selanjutnya,  mengenai  Sarana  dan  prasarana  pelayanan  administrasi kependudukan  yang  kurang  memadai,  Sarana  dan  prasarana  juga    merupakan sumberdaya fisik yang harus ada dan terpenuhi sebelum suatu jasa dapat ditawarkan kepada masyarakat. sarana juga sifatnya untuk mempermudah masyarakat  dalam melakukan  suatu  aktivitas.  Kurangnya  sarana  dan  prasarana    ini  terlihat  dari kurangnya ketersediaan Formulir Kartu Keluarga yang seharusnya telah disediakan
dikelurahan dan kurangnya komputer sebagai sarana, karena pelayanan administrasi kependudukan  masih  dengan  cara  manual  dengan  mengisi  formulir  yang  banyak kolomnya sehingga membutuhkan waktu yang lama dalam pengisian, apa lagi jika pengisiannya  dilakukan oleh masyarakatnya sendiri. Pengisian fomulir yang masih manual dan kolom yang banyak seringkali data yang dimasukan tidak valid karena adanya  kesalahan  dalam  penulisan.  Sarana  dan  prasana    salah  satu  faktor  yang mendukung  kelancaran  pelaksanaan  pelayanan  administrasi  kependudukan.  Dari aspek ini maka apa yang dimiliki kantor desa Dayeuhkolot belum dapat memenuhi standar yang dibutuhkan untuk mengakomodasi kebutuhan. Permasalahan tersebut mengakibatkan terjadinya tidak optimalnya pelayanan administrasi kependudukan, hingga banyak keluhan masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan.
Selanjutnya  mengenai  kepastian  biaya.  Dalam  pelayanan  administrasi kependudukan ini tidak ada biaya yang di tetapkan, hanya saja masyarakat merasa enggan untuk mengurus dokumen-dokumen kependudukan sendiri karena terlalu banyaknya proses yang harus dilalui dan membutuhkan waktu yang lama. Sehingga banyak masyarakat yang lebih memilih jalan pintas dengan menggunakan jasa calo (penyedia jasa) untuk pengurusannya, dan mengharuskan masyarakat mengeluarkan banyak  biaya  pelayanan.  Contohnya  dalam  pembuatan  KTP  Biasanya  biaya  yang dikeluarkan sekitar Rp.150.000,- ,yang beralasan untuk biaya transportasi dan untuk biaya  administrasi  ke  petugas  Dinas  Kependudukan.  Dengan  alasan  tersebut pelayanan  administrasi  kependudukan  yang  seharusnya  gratis  jadi  mengeluarkan biaya. Adanya pelayanan administrasi kependudukan di tingkat desa yang seperti ini membuat  masyarakat  tidak  perlu  membuang  –  buang  waktu  untuk  menunggu, meskipun harus mengeluarkan biaya. Cukup menyerahkan persyaratan administrasi ke petugas desa dan pengurusan selanjutnya akan dilakukan oleh petugas desa. Berdasarkan fenomena di atas maka peneliti menduga, belum maksimalnya  dalam pelayanan  administrasi  kependudukan  di  Desa  Dayeuhkolot  Kecamatan Sagalaherang  Kabupaten  Subang.  Yang  ditandai  dengan  beberapa  indikator permasalahan antara lain :
1. Pembinaan petugas mengenai Administrasi Kependudukan di Desa Dayeuhkolot belum terlaksana dengan baik hal tersebut terlihat dari adanya masyarakat yang mengabaikan untuk pembuatan Kartu Tanda
2. Penduduk (KTP), Kartu Keluarga (KK) dan Akta kelahiran.
3. Sarana dan prasarana yang mendukung pelayanan belum maksimal.
4. Kurangnya informasi dari petugas Administrasi Kependudukan mengenai biaya yang  dibutuhkan  saat  melakukan  pengurusan  administrasi  kependudukan. Pelayanan  administrasi  kependudukan  yang  diberikan  masih  membutuhkan biaya yang relatif tinggi dari biaya yang ditentukan.
Oleh karena itu, dalam pemaparan latar belakang di atas peneliti terdorong untuk melakukan sebuah penelitian terhadap suatu instansi yang menyediakan pelayanan administrasi  kependudukan untuk menunjang kesejahteraan masyarakat yaitu Desa Dayeuhkolot Kecamatan Sagalaherang Kabupaten Subang dengan bertujuan untuk mengetahui  dan  memperbaiki  bagaimana  pelayanan  administrasi  kependudukan dalam  memberikan  pelayanan  yang  berkualitas  dan  di  harapkan  bisa  membantu semua kalangan masyarakat dan juga Desa Dayeuhkolot menjadi lebih baik lagi.

## Kerangka Teori Kualitas Pelayanan Publik
Pemberian  pelayanan  yang  baik  merupakan  salah  satu  upaya  penyediaan pelayanan untuk menciptakan kepuasan bagi para penerima pelayanan. Jika layanan yang diterima atau yang dirasakan sesuai dengan harapan penerima layanan maka dapat  dikatakan  pemberi  layanan  tersebut  mempunyai  kualitas  yang  baik,  tetapi sebaliknya jika layanan yang diterima atau yang dirasakan lebih rendah dari pada yang diharapkan maka dapat dikatakan kualitas pelayanan itu buruk.
Kualitas pelayanan menurut Agus Dwiyanto (2008 : 342) dalam Reformasi pelayanan Publik menyatakan bahwa : “pelayanan yang diberikan oleh pemberi layanan sesuai dengan standar pelayanan yang telah dibakukan sebagai pedoman dalam pemberian layanan.  Standar  pelayanan  adalah  ukuran  yang  telah  ditentukan  sebagai  suatu pembakuan pelayanan yang baik”.
Berdasarkan pendapat di atas, peneliti menganalisis bahwa dalam pemberian pelayanan  yang  berkualitas  pemerintah  atau  lembaga  lainnya  sebagai  pemberi layanan  terhadap  masyarakat  harus  memberikan  pelayanan  yang  memuaskan dengan cara memberikan pelayanan yang sesuai dengan pedoman atau aturan yang telah  ditetapkan  guna  untuk  mencapai  tujuan  tertentu.    Gasperz  (2003:  4-5) mengatakan,  “kata kualitas memiliki banyak definisi atau makna yang berbeda dan bervariasi  dari  yang  konvesional  sampai  yang  lebih  strategik.  Secara  konvensional kualitas biasanya menggambarkan karakteristik langsung dari suatu produk seperti : performansi (performance), keandalan (reliability), mudah dalam penggunaan (ease of use), estetika (esthetics), dan sebagainya.
Kualitas  pelayanan  menurut  Zaithaml  (1990)  dalam  Hardiansyah  (2011:40) mengatakan  :  “Servqual  merupakan  metode  yang  diturunkan  secara  empiris  yang dapat  digunakan  oleh  organisasi  pelayanan  untuk  meningkatkan  kualitas pelayanan”.
Berdasarkan  pendapat  di  atas,  peneliti  menganalisis  bahwa  dalam  memberikan pelayanan  yang  berkualitas,  pemerintah  atau  lembaga  lainnya  sebagai  pemberi layanan terhadap masyarakat harus menggunaan metode pemberian layanan guna untuk  memenuhi  kepuasan  masyarakat.  Sementara  menurut  Lenvinne  dalam Hardiyansyah (2011:53)   “produk dari suatu penyelenggaraan pelayanan publik di dalam  negara  demokrasi  setidaknya  harus  memiliki  tiga  indikator,  yaitu responsiveness, responsibility dan accountability”.
Berdasarkan pendapat tersebut, peneliti menganalisis bahwa di dalam negara yang demokrasi dalam penyelenggaraan pelayanan pemerintah terhadap masyarakat harus  memenuhi  responsiveness,  responsibility  dan  accountability,  sehingga masyarakat merasa puas dengan pelayanan ang diberikan oleh pemerintah. Menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1990).  “kualiSERVQUAL adalah metode empirik yang dapat digunakan oleh perusahaan jasa untuk meningkatkan kualitas jasa (pelayanan) mereka. SERVQUAL dibangun atas adanya perbandingan dua faktor utama yaitu persepsi pelanggan atas layanan yang mereka terima (perceived service) dengan layanan yang diharapkan atau diinginkan (expected service)”.
Kualitas pelayanan menurut J.Supranto adalah  “hasil yang harus dicapai dan dilakukan dengan sebuah tindakan. Dimana tindakan tersebut tidak berwujud dan
mudah hilang namun dapat dirasakan dan dingat”. Berdasarkan pendapat di atas, peneliti  menganalisis  bahwa  dalam  pemberian  pelayanan  yang  berkualitas, pemerintah  atau  lembaga  lainnya  sebagai  pemberi  layanan  terhadap  masyarakat harus melakukan tindakan yang dapat di rasakan dengan baik oleh masyarakat agar hasilnya dapat dicapai dengan memuaskan.
Kualitas pelayanan menurut A.S. Moenir (2006:204) mengemukakan pendapat bahwa  “Layanan  yang  cepat,  menyenangkan,  tidak  mengandung  kesalahan, mengikuti  proses  dan  menyenangkan,  tidak  mengandung  kesalahan,  mengikuti proses dan prosedur yang telah ditetapkan lebih dahulu.”
Berdasarkan pendapat di atas, peneliti menganalisis bahwa dalam pelayanan yang di harapkan  masyarakat  adalah  pelayanan  yang  tidak  membutuhkan  waktu  yang lama,tidak  ada  kesalahan,  proses  yang    tertata  dan  beraturan.  Dengan  begitu masyarakat akan merasa puas dan pelayanan dapat dikatakan berkualitas.
Kualitas  pelayanan  publik  menurut  Ibrahim  (2008:22)  merupakan    “suatu kondisi  dinamis  yang  berhubungan  dengan  produk,jasa,  manusia,  proses  dan lingkungan dimana penilaian kualitasnya ditentukan pada saat terjadinya pemberian pelayanan publik tersebut”. Suatu rangkaian kegiatan masyarakat dengan penyedia layanan baik itu pemerintah atau lembaga lainya, dalam kehidupan sehari – hari yang berkaitan  dengan  produk  maupun  jasa  untuk  memenuhi  kebutuhannya.  Bagi penyedia layanan atau pemerintah berperan penting dalam memberikan pelayanan yang berkualitas. Pelayanan yang berkualitas akan di rasakan oleh menerima layanan dan ditentukan saat terjadinya pemberian pelayanan.
Pengertian kualitas pelayanan menurut para ahli tersebut dapat disimpulkan bahwa  kualitas  pelayanan  publik  merupakan  pelayanan  yang  diberikan  secara empiris  yang digunakan oleh organisasi pelayanan sesuai dengan standar pelayanan yang  telah  dibakukan  sebagai  pedoman  dalam  pemberian  layanan  untuk meningkatkan kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan secara umum harus memenuhi harapan – harapan penerima layanan dan memuaskan kebutuhan mereka. Namun, demikian  meskipun  definisi  ini  berorientasi  pada  penerima  layanan,  tidak  berarti bahwa dalam menentukan kualitas pelayanan penyedia jasa harus menuruti semua keinginan penerima layanan.
Setiap pelayanan akan menghasilkan beragam penilaian yang datangnya dari pihak  yang  dilayani  atau  pengguna  layanan.  Pelayanan  yang  baik  tentunya  akan memberikan  penilaian  yang  baik  pula  dari  para  penerima  layanan,  tapi  apabila pelayanan yang diberikan tidak memberikan kepuasan, maka citra instansi pemberi layanan  itu  akan  dikatakan  buruk.  Dengan  demikian  untuk  dapat  menilai  sejauh mana mutu pelayanan publik yang diberikan aparatur pemerintahan, memang tidak bisa  dihindari,  bahwa  menjadi  tolak  ukur  kualitas  pelayanan  dapat  ditelaah  dari kriteria dimensi – dimensi kualitas pelayanan publik.
Agus Dwiyanto (2008:343-344) kualitas pelayanan dapat diukur dari 5 dimensi, yaitu :
1. Sikap Petugas
2. Perilaku  tertentu  yang  harus  ditonjolkan  ketika  berhadapan  dengan  penerima layanan.
3. Prosedur Pelayanan
4. Prosedur  pelayanan  yang  dibakukan  bagi  pemberi  dan  penerima  pelayanan
termasuk pengaduan.
5. Waktu Pelayanan
6. Pelaksanaan  pelayanan  publik  dapat  diselesaikan  dengan  tepat  waktu  dalam kurun waktu yang telah ditentukan.
7. Fasilitas Pelayanan
8. Penyedia  sarana  dan  prasarana  pelayanan  yang  memadai  dalam penyelenggaraan pelayanan publik.
9. Biaya Pelayanan
10. Biaya/tarif  pelayanan  termasuk  rinciannya  yang  ditetapkan  dalam  proses pemberian pelayanan.
Desa  merupakan  salah  satu  lembaga  pemerintahan  yang  memiliki  peran  pentinng dalam  kehidupan  masyarakat.  Salah  satu  tugas  dari  Desa  adalah  memberikan pelayanan publik administrasi kependudukan kepada masyarakat. Penyelenggaraan administrasi kependudukan bertujuan untuk :
1. Memberikan keabsahan identitas dan kepastian hukum atas dokumen penduduk untuk setiap peristiwa kependudukan dan peristiwa penting yang dialami oleh penduduk.
2. Memberikan perlindungan status hak sipil penduduk.
3. Menyediakan  data  dan  informasi  kependudukan  secara  nasional  mengenai pendaftaran peduduk dan pencatatan sipil pada berbagai tingkatan secara akurat dan  mudah  di  akses  sehingga  menjadi  acuan  bagi  perumusan  kebijakan  dan pembangunan pada umumnya.
4. Mewujudkan tertib administrasi kependudukan secara nasional dan terpadu.
5. Menyediakan  data  penduduk  yang  menjadi  rujukan  dasar  bagi  sektor  terkait dalam  penyelenggaraan  setiap  kegiatan  pemerintah,pembangunan  dan kemasyarakatan.
Dengan  itu  pemerintah  Desa  juga  di  tuntut  untuk  memberikan  pelayanan  publik kepada masyarakat sebaik mungkin. Pelayanan publik pada dasarnya menyangkut aspek kehidupan yang sangat luas. Dalam kehidupan bernegara, maka pemerintah memiliki  fungsi  memberikan  berbagai  pelayanan  publik  yang  diperlukan  oleh masyarakat,  mulai  dari  pelayanan  dalam  bentuk  pengaturan  ataupun  pelayanan  – pelayanan lain dalam rangka memenuhi kebutuhan masyarakat dalam pendidikan, kesehatan, dan lain- lain. Namun pada kenyataannya pelayanan saat ini masih kurang dari yang diharapan. Masih banyak beberapa masalah yang terkait dengan kualitas pelayanan publik.
Berbagai  keluhan  yang  terjadi  di  instansi  pemerintah  penyedia  layanan  publik tepatnya  dalam  administrasi  kependudukan  di  Desa  Dayeuhkolot  Kecamatan Sagalaherang  Kabupaten  Subang  semakin  membuat  masyarakat  kurang  puas terhadap  kualitas  pelayanan  yang  diberikan  oleh  pemerintah.  Untuk  mengetahui sejauh mana kualitas pelayanan administrasi kependudukan yang dilakukan petugas administrasi  kependudukan  di  Desa  Dayeuhkolot  Kecamatan  Sagalaherang Kabupaten Subang, perlu dilakukan analisis secara mendalam dengan pengukuran kualitas  pelayanan  yang  mencakup  Sikap  Petugas,  prosedur  pelayanan,Waktu Pelayanan, Fasilitas pelayanan, dan Biaya pelayanan.
Berdasarkan  alasan  tersebut  peneliti  memutuskan  untuk  menggunakan  teori  yang dikemukakan oleh Agus Dwiyanto yang mengemukakan bahwa
dimensi pengukuran kualitas pelayanan meliputi :
1. Sikap Petugas
Perilaku  tertentu  yang  harus  ditonjolkan  ketika  berhadapan  dengan  penerima layanan.
2. Prosedur Pelayanan
Prosedur  pelayanan  yang  dibakukan  bagi  pemberi  dan  penerima  pelayanan termasuk pengaduan.
3. Waktu Pelayanan
Pelaksanaan  pelayanan  publik  dapat  diselesaikan  dengan  tepat  waktu  dalam kurun waktu yang telah ditentukan.
4. Fasilitas Pelayanan
Penyedia  sarana  dan  prasarana  pelayanan  yang  memadai  dalam penyelenggaraan pelayanan publik.
5. Biaya Pelayanan Biaya/tarif  pelayanan  termasuk  rinciannya  yang  ditetapkan  dalam  proses pemberian pelayanan.
Faktor  yang  mempengaruhi  pelayanan  yaitu  kesadaran  aparat/petugas,  faktor organisasi / lembaga, keterampilan pegawai. Maka dari proses pengukuran kualitas pelayanan tersebut dapat dilihat pegawai dalam pelaksanaan pelayanan administrasi kependudukan di Desa Dayeuhkolot Kecamatan Sagalaherang Kabupaten Subang.

## Metode Penelitian
Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif dengan pendekatan kualitatif. Penelitian  deskriptif  kualitatif  merupakan  penelitian  yang  bertujuan  untuk menggambarkan  dan  mendeskripsikan  peristiwa  maupun  fenomena  yang  terjadi dilapangan  dan  menyajikan  data  secara  sistematis,  faktual,  dan  akurat  mengenai fakta–fakta atau fenomena – fenomena yang terjadi di lapangan. Penelitian deskriptif kualitatif bertujuan untuk menggambarkan, melukiskan, menerangkan, menjelaskan dan menjawab secara lebih rinci permasalahan yang akan diteliti dengan mempelajari semaksimal mungkin seorang individu, suatu kelompok atau suatu kejadian. Dalam penelitian kualitatif manusia merupakan intrumen penelitian dan hasil penulisannya berupa kata – kata atau pertanyaan yang sesuai dengan keadaan sebenarnya.

## Hasil dan Pembahasan
Untuk  mengetahui  kualitas  pelayanan  administrasi  kependudukan  di  Desa Dayeuhkolot  Kecamatan  Sagalaherang  Kabupaten  Subang  saat  ini,  peneliti menggunakan lima dimensi kualitas pelayanan publik yang dikemukakan oleh Agus Dwiyanto  (2008  :  343  –  344)  ,  yaitu  sikap  petugas,  prosedur  pelayanan,  waktu pelayanan, fasilitas pelayanan, dan biaya pelayanan. Selain itu peneliti juga meneliti apa  yang  menjadi  faktor  pendukung  dan  penghambat  kualitas  pelayanan administrasi kependudukan di Desa Dayeuhkolot.

## Dimensi Sikap Petugas
Sikap  petugas  menurut  Agus  Dwiyanto  (2008  :  343)  menyatakan  bahwa “Perilaku  tertentu  yang  harus  di  tonjolkan  ketika  berhadapan  dengan  penerima layanan”.  Dari  definisi  tersebut  peneliti  menganalisis  bahwa  sikap  petugas  adalah
Perlakuan atau sikap pribadi yang diberikan oleh penyedia layanan kepada penerima layanan  dalam  pengurusan  administrasi  kependudukan.  Untuk  mengetahui pelayanan pemerintah desa dalam pengurusan admnistrasi kependudukan di Desa Dayeuhkolot  meliputi,  Petugas  melayani  dengan  sikap  ramah  dan  sopansantun, Merespon  setiap  pengguna  layanan  yang  ingin  mendapatkan  pelayanan,  Petugas melayani dengan adil, dan pembinaan terhadap pengguna layanan.
Dalam proses pelayanan pembinaan terhadap masyarakat/pengguna layanan juga  sangat  penting  bagi  proses  pelayanan.  Jika  pengguna  layanan  tidak  mengerti pentingnya  administrasi  kependudukan  maka  pemerintah  akan  menemukan hambatan dalam hal pembangunan karena kependudukan merupakan basis utama dan  fokus  dari  segala  persoalan  pembangunan.  Hampir  semua  kegiatan pembangunan, baik yang bersifat sektoral maupun lintas sektor, terarah dan terkait dengan penduduk, atau dengan kata lain penduduk harus menjadi subjek sekaligus objek  pembangunan.  Kemudahan  bagi  penduduk  untuk  memperoleh  akses pelayanan  bidang  kependudukan  dan  pencatatan  sipil  merupakan  salah  satu indikator keberhasilan pemerintah dalam memberikan perlindungan hukum kepada warganya.
Maka  dari  itu,  untuk  mengetahui  pelayanan  pemerintah  Desa  dalam pengurusan administrasi kependudukan di Desa Dayeuhkolot, terkait dimensi sikap petugas, peneliti melakukan wawancara dengan kepala seksi pemerintahan, beliau menjelaskan bahwa :
“Seharusnya seperti itu teh. Karena setiap ada rapat kami tidak lupa untuk terus mengingatkan kepada pegawai di bagian pelayanan agar tidak lupa untuk  bersikap  ramah  dan  sopan  santun  dan  tidak  membeda-bedakan kepada  pengguna  layanan  yang  datang.  karena  dengan  kita  ramah  dan sopan  santun  kepada  pengguna  layanan  yang  datang  maka  pengguna layanan akan merasa senang dan itu memberikan poin yang baik untuk Desa kami sendiri” (24/01/2021).
Selain  itu  kepala  seksi  kepemerintahan  juga  menjelaskan  mengenai  dimensi  sikap petugas  dalam  merespon  keluhan  pengguna  layanan  dan  pembinaan  terhadap pengguna  layanan,  kepala  seksi  kepemerintahan  menjelaskan  bahwa  :  “Menurut saya,  respon  kita  di  sini  sudah  sangat  baik  teh.  Jika  ada  pengguna  layanan  yang datang,  kita  langsung  menanyai  keperluan  pengguna  layanan,  Kalau  ada  keluhan masyarakat dapat disampaikan langsung kepada kami atau RT/RW nanti pada rapat koordinasi  akan  dibahas  dan  direspon  dengan  solusi  teh.  untuk  pembinaan pengurusan  administrasi  kependudukan  ,  Misalnya  persyaratan  yang  harus  di siapkan  ketika  ingin  mendapatkan  pelayanan  administrasi  pengguna  layanan  bisa bertanya  kepada  petugas  nanti  petugas  akan  membina  masyarakat  mengenai persyaratan  nya  apa  saja  dan  pengguna  layanan  juga  bisa  bertanya  melalui  RT masing-masing” (24/01/2021).
Berdasarkan  hasil  pembahasan  dengan  Kepala  seksi  kepemerintahan  diatas bahwa, pelayanan sudah cukup baik karena pemerintah Desa menjalankan standar pelayanan,  memberikan  pelayanan  sesuai  dengan  kebutuhan  masyarakat. Pemerintah Desa juga menyesuaikan pelayanan  dengan budaya tata krama, sopan dan santun warga setempat dan dalam pelayanaan petugas tidak membeda- bedakan. keluhan pelayanan dapat disampaikan langsung kepada pemerintah Desa dan mitra
kerja pemerintah Desa (RT/RW). Akan dibahas pada rapat koordinasi dan merespon dengan solusi. Dalam pembinaan  pengurusan administrasi kendudukan, pemerintah desa  menyampaikan  lewat  lisan  dan  tulisan.  Informasi  tertulis  yaitu  pemasangan persyaratan  pengurusan  administrsi  pada  papan  informasi  yang  ada  kantor  Desa. Informasi  lisan  yaitu  penyampaian  lewat  kepalakepala  dusun  dan  disampaikan kepada  ketua  RT/RW.  Kemudian  RT/RW  manyampaikan  langsung  kepada masyarakat
Selanjutnya  peneliti  mewawancarai  Petugas  layanan  terkait  sikap  petugas. Sikap  petugas adalah  Perlakuan  atau  sikap  pribadi  yang  diberikan  oleh  penyedia layanan kepada pengguna layanan dalam pengurusan administrasi kependudukan di Desa Dayeuhkolot yaitu :
“Menurut  saya,  kami  sudah  menjalankan  pelayanan  maksimal,sebagai petugas pemerintahan kami perlu memperhatikan sopan dan santun kepada masyarakat.  Sebagai  petugas  pelayanan  kami  memberikan  pelayanan administrasi  kependudukan  kepada  masyarakat  tanpa  membeda-bedakan masyarakat.  Kami  mengutamakan  kepentingan  masyarakat  yang membutuhkan teh”. (24/01/2021)
Hasil  pembahasan  tersebut  menunjukkan  bahwa  pelayanan  di  desa  Dayeuhkolot sudah  cukup  baik  karena  pemerintah  desa  menjalankan  tugas  sebagai  pelayan dengan memperhatikan kesopanan dan santun. Pemerintah desa tidak diskriminasi (membeda-bedakan)  dalam  memberikan  pelayanan  yang  dibutuhkan  oleh masyarakat  dan  mengutamakan  kepantingan  masyarakat  yang  membutuhkan pelayanan di Desa Dayeuhkolot.
Berdasarkan hasil pembahasan bersama pemerintah desa (penyedia layanan) diatas  bahwa,  pemerintah  desa  sudah  cukup  baik  karena  mengutamakan kepantingan masyarakat yang membutuhkan pelayanan. Keluhan pelayanan dapat disampaikan  langsung  kepada  pemerintah  desa  dan  mitra  kerja  pemerintah  desa (RT/RW). Akan dibahas pada rapat koordinasi dan merespon dengan solusi.  Dalam pembinaan  terkait  pengurusan  administrasi  kendudukan,  pemerintah  desa menyampaikan  lewat  lisan  dan  tulisan.  Informasi  tertulis  yaitu  pemasangan persyaratan  pengurusan  administrsi  pada  papan  informasi  yang  ada  kantor  Desa. Informasi  lisan  yaitu  penyampaian  lewat  kepala-kepala  dusun  dan  disampaikan kepada  ketua  RT/RW.  Kemudian  RT/RW  manyampaikan  langsung  kepada masyarakat.  Penyelenggaraan  pelayanan  Pemerintah  Desa  juga  menyesuaikan budaya  tata  krama,  sopan  dan  santun  warga  setempat,.  Pemerintah  desa  tidak diskriminasi (membeda-bedakan karena itu semua merupakan kewajiban pemerintah desa sebagai penyedia layanan.
Selanjutnya  peneliti  juga  melakukan  wawancara  dengan  pengguna  layanan dalam hal sikap petugas terkait dengan melayani dengan ramah dan sopan santun, merespon semua keluhan pengguna layanan, dan bersikap adil dalam memberikan pelyanaan  dalam  pengurusan  administrasi  kependudukan  di  Desa  Dayeuhkolot, pengguna layanan menjelaskan bahwa:
“Alhamdulillah  saya  sebagai  pengguna  layanan  merasa  puas  dengan pelayanan yang diberikan pegawai, karena mereka melayani dengan ramah dan  sopan  santun,  mereka  melayani  dengan  tanggap,  ketika  saya  datang kebalai desa mereka menyuruh saya untuk masuk dan disuruh duduk lalu
mereka  menanyakan  apa  yang  diperlukan  sama  saya  lalu  mereka melayaninya dengan baik. ” (24/01/2021)
Terkait  dimensi  sikap  petugas  pembinaan  terhadap  pengguna  layanan,  pengguna layanan menjelaskan bahwa :
“Untuk  pembinaan  khusus  administrasi  kependudukan  gimana  – gimananya  setau  saya  tidak  ada  teh,  tapi  untuk  pembinaan  mengenai persyaratan yang harus saya siapkan ada. ketika saya datang ke balai desa dan  menjelaskan  maksud  kedatangan  saya  apa,  mereka  langsung memberikan  kertas  yang  berisi  syarat-syarat  yang  harus  saya  bawa contohnya dalam pembuatan Akta kelahiran mereka langsung menunjukan kertas apa saja yang harus saya persiapkan dan mereka menjelaskan dengan baik” (24/01/2021).
Pengguna  layanan  yang  lain  juga  menambahan  terkait  dengan  keramahan  dan sopansantun,  merespon  semua  keluhan  pengguna  layanan  yang  diberikan  kepada pengguna  layanan  dalam  pengurusan  administrasi  kependudukan  di  desa,  beliau mengatakan bahwa :
“Iya teh, petugasnya melayani dengan ramah - ramah dan pegawai disini menghargai  saya  teh,  responnya    pegawai  juga  baik  teh  mereka menannyakan keperluan saya disini, mengerjakan keperluan saya dalam hal pelayanan dan dalam berbicara mereka sopan santun” (24/01/2021).
Selanjutnya mewawancarai masyarakat sebagai pengguna layanan juga menambahan terkait dengan sikap adil petugas terhadap pengguna layanan yang diberikan kepada pengguna  layanan  dalam  pengurusan  administrasi  kependudukan  di  desa,  beliau mengatakan bahwa :
“Tidak  membeda-bedakan  semua  dilayani  sama  dan  saya  juga  belum pernah  mengalami  atau  melihat  pegawai  yang  membeda-  bedakan pengguna layanan dalam melayani” (24/01/2021)
Berdasarkan hasil pembahasan  dengan pengguna layanan di atas maka, pelayanan dikantor  desa  sudah  cukup  baik  karena  masyarakat  dapat  diperlakukan  dengan sopan  dan  santun,petugas  juga  melayani  semua  kebutuhan  pengguna  layanan dengan baik dan petugas dalam memberikan pelayanan tidak didiskriminasi, Namun untuk pembinaan arti penting administrasi kependudukan belum ada.
Maka hal ini sependapat dengan  teori yang dikemukakan oleh Agus Dwiyanto (2008: 343) terhadap sikap petugas dalam memberikan pelayanan pengurusan administrasi kependudukan  di  Desa  Dayeuhkolot,  pelayanan  di  Desa  Dayeuhkolot  sudah menerapkan  dimensi  Sikap  petugas  beserta  indikatornya.  Penilaian  pelayanan administrasi  kependudukan  sudah  sesuai  dengan  harapan  masyarakat,  petugas sudah  memberikan  pelayanan  dengan  sopan  santun,  adil  dan  tidak  membeda  – bedakan.
Namun pada pelaksanaannya masih terdapat indikator yang belum berjalan sesuai harapan  masyarakat  seperti  pembinaan  terhadap  pengguna  layanan  dalam melakukan pelayanan. Pembinaan terhadap pengguna layanan ini hanya pembinaan mengenai persyaratan yang harus di siapkan saja untuk pembinaan arti pentingnya pengurusan administrasi kependudukan belum ada pembinaan.

## Dimensi Prosedur Pelayanan
Prosedur pelayanan menurut Agus Dwiyanto (2008:343) menyatakan bahwa “Prosedur yang dibakukan bagi pemberi dan penerima layanan termasuk pengaduan dalam  pelaksanaan  pelayanan”.  Memiliki  prosedur  Pelayanan  Publik  yang  jelas memang penting untuk pedoman pegawai dalam melayani pengguna layanan dalam proses  pelayanan  karena  dengan  berpatokan  kepada  prosedur  Pelayanan,  proses pelayanan dapat berjalan dengan baik guna mencapai tujuan pelayanan khususnya di Desa Dayeuhkolot Kecamatan Sagalaherang Kabupaten Subang.
Untuk  mengetahui  pelayanan  pemerintah  Desa  dalam  pengurusan  administrasi kependudukan  di  Desa  Dayeuhkolot  Kecamatan  Sagalaherang  Kabupaten  Subang, terkait  dimensi  prosedur  pelayanan  terhadap  pengguna  layanan,  maka  peneliti melakukan  wawancara  dengan  kepala  seksi  pemerintahan,  beliau  menjelaskan bahwa:
“Untuk  Standar  Pelayanan  kita  menggunakan  standar  pelayanan  yang  di atur  dalam  PERMENDAGRI  No.2  tahun  2017  untuk  standar  pelayanan memang kita tidak di pasang ,karena itu berupa buku”(24/01/2021).
Berdasarkan  hasil  pembahasan  dengan  kepala  seksi  kepemerintahan  di  atas  maka, pelayanan  sudah  cukup  baik  dan  petugas  pelayanan  sudah  mengikuti  standar pelayanan hal ini di buktikan dengan adanya peraturan PERMENDAGRI No. 2017 Tahun. Selain itu untuk memperkuat peneliti juga mewawancarai petugas pelayanan sebagai  Petugas  layanan,  petugas  pelayanan  juga  menjelaskan  terkait  memberikan kemudahan    terhadap  masyarakat  dalam  pelaksanaan  pelayanan  administrasi kependudukan di Desa Dayeuhkolot, beliau menjelaskan bahwa:
“Masyarakat  hanya  perlu  menyiapkan  persyaratan  yang  dibutuhkan  saja yang  mengurusnya  biar  pegawai  desa  yang  membantu  mengecek  ulang kelengkapannya  lengkap  atau  tidak.  Selanjutnya  biar  pegawai  yang mengurusnya.  Jika  masyarakat  tidak  mempunyai  waktu  untuk  mengurus sendiri ke desa karena bekerja, masyarakat bisa menitipkannya ke RT  dan biar RT yang mengurusnya ke desa”(24/01/2021)
Berdasarkan hasil pembahasan di atas maka, pelayanan administrasi kependudukan di  Desa  Dayeuhkolot  sudah  cukup  baik.  Pemerintah  desa  telah  memberikan kemudahan dalam pelaksanaan pelayanan terhadap pengguna pelayanan, pengguna layanan yang tidak mempunyai waktu untuk mengurus administrasi kependudukan karena  bekerja,  pengguna  layanan  hanya  menyiapkan  persyaratan  apa  saja  yang diperlukan dan bisa menitipkan melalui RT masing- masing, yang mengurus ke desa biar  RT  dan  petugas  pelayanan  lah  yang  mengurus  proses  administrasi kependudukan.
Berdasarkan  hasil  pembahasan  dengan  pemerintah  desa  (penyedia  layanan) terkait dimensi prosedur dan kemudahan dalam proses pelayanan maka,  pemerintah desa  sudah  cukup  baik  karena  Pemerintah  desa  dalam  memberikan  pelayanan mengikuti  PERMENDAGRI  No.2  Tahun  2017  untuk  prosedur  pelayanan  mereka sudah  memasangnya  didepan  ruang  pelayanan  dan  pemerintah  juga  telah memberikan kemudahan terhadap pengguna layanan yang tidak mempunyai waktu untuk  mengurus  administrasi  kependudukan  karena  bekerja.  Pemerintah  desa memberikan  kemudahan  untuk  itu  bisa  mengurus  melalui  RT  masing-  masing, sehingga yang mengurus ke Desa adalah RT nya masing-masing.
Selanjutnya  peneliti  melakukan  wawancara  dengan masyarakat sebagai  pengguna
layanan terkait Prosedur pelayanan dan kemudahan dalam pengurusan administrasi kependudukan  di  Desa  Dayeuhkolot  Kecamatan  Sagalaherang  Kabupaten  Subang, menjelaskan bahwa:
“ petugas telah memberikan kemudahan kepada saya, kemarin juga saya kan gapunya  Akta  Kelahiran,terus  saya  kan  mau  membuatnya,  untuk membuatnya  petugas  bilang  harus  menggunakan  surat  kehilangan  dari kapolsek  dan  untuk  pengurusan  ke  kapolsek  sampai  dibuatkan  akta kelahiran  yang  mengurus  semua  nya  petugasnya.Saya  merasa  terbantu, saya hanya perlu menyiapkan persyaratannya saja.” (24/01/2021)
Pernyataan senada juga diperkuat pengguna layanan yang , beliau mengatakan:
“Saya  tidak  tahu  menahu  masalah  ada  atau  tidaknya  standar  pelayanan publik di Desa, yang saya tahu saya mengurus keperluan saya kemudian dilayani dengan cepat dan selesai. Tapi sepertinya ada, cuma saya tidak tahu bagaimana standar pelayanan publik disini.” (24/01/2021)
Berdasarkan  hasil  pembahasan  dengan  pengguna  layanan  diatas  maka,  pelayanan didesa Dayeuhkolot terkait prosedur pelayanan, standar pelayanan dan kemudahan pelayanan dalam pengurusan administrasi kependudukan sudah cukup baik karena masyarakat sebagai pengguna layanan telah di layani dengan baik dan petugas telah mempermudah  pengguna  layanan  yang  sibuk  bekerja  dalam  pengurusan administrasi kependudukan di Desa Dayeuhkolot.
Berdasarkan hasil pembahasan diatas, maka hal ini sependapat dengan  teori yang dikemukakan  oleh  Agus  Dwiyanto  (2008:343)    terhadap  prosedur  pelayanan pegurusan  administrasi  kependudukan  di  Desa  Dayeuhkolot.  Dalam  pelaksanaan pelayanan  sudah  menerapkan  tahapan  pelayanan,  standar  pelayanan  dan  petugas telah memberikan kemudahan dalam proses pelayanan. Penilaian pelayanan publik sudah cukup baik dan sesuai dengan harapan masyarakat.  Hal ini terbukti karena tidak ada keluhan dari pengguna layanan terkait dimensi prosedur pelayanan dan dalam  proses  pelayanan  administrasi  kependudukan  ini,  petugas  pelayanan  telah memberikan kemudahan terhadap pengguna layanan.

## Dimensi Waktu Pelayanan
Menjalin  hubungan  atau  komunikasi  saja  tidak  cukup  untuk  memberikan kepuasan  kepada  masyarakat, akan  tetapi  petugas  di  Kantor  Desa  harus  dapat memegang  kepercayaan  dari  masyarakat  sebagai  pengguna  layanan.  Hal  tersebut dapat  dilakukan  dengan  memberikan  jaminan  ketepatan  waktu  dalam  pelayanan. Waktu  yang  tepat  dalam  menyelesaikan  pekerjaan  untuk  suatu  proses  pelayanan merupakan  hal  yang  penting,  karena  dengan  menyelesaikan  dengan  tepat  waktu maka tidak akan membuat pengguna layanan menjadi menunggu.
Kepala  seksi  kepemerintahan  menjelaskan  terkait    kepastian  waktu  dalam memberikan kepercayaan kepada pengguna layanan menjelaskan bahwa :
“Ada, untuk pembuatan administrasi kependudukan kita memiliki standar waktu penyelesaian dan itu tergantung dari apa yang di perlukan. Hanya saja  terkadang  kita  tidak  sesuai  dengan  jangka  waktu  yang  seharusnya, karena itu juga terjadi ada masalah dari pusatnya. Contohnya Terkait KTP memang  sering  menjadi  masalah  tentang  waktunya  ya.  Untuk  KTP  kami memberikan standar waktu tiga hari namun pada kenyataannya waktu yang
diperlukan untuk menyelesaikan pembuatan KTP mencapai enam sampai tujuh hari. Hal ini dikarenakan bahan dasar untuk membuat KTP, seperti kartu  itu  sendiri  harus  menunggu  pengiriman  dari  kantor  pusat  yang membutuhkan  waktu  tidak  sebentar.  Itulah  faktor  utama  yang menyebabkan  waktu  pembuatan  KTP  tidak  sesuai  dengan  jangka  waktu yang seharusnya yaitu tigahari”. (24/01/2021)
Berdasarkan hasil pembahasan dengan kepala seksi kepemerinatahan diatas maka, pelayanan  administrasi  kependudukan  petugas  pelayanan  sudah  berusaha  sebaik mungkin untuk menyelesaikan tepat waktu hanya saja dalam pelaksanaan nya masih belum  memenuhi  waktu  yang  telah  ditentukan  karena  adanya  keterbatasan ketersediaan  bahan  dasar  pembuatan  administrasi  kependudukan  dari  pemerintah pusat.  Sehingga  kepastian  waktu  dalam  pengurusan  administrasi  kependudukan belum terlaksana dengan baik.
Selain itu untuk memperkuat hasil penelitian, peneliti juga mewawancarai Petugas layanan, Beliau mengatakan bahwa :
“Kami memberikan jaminan tepat waktu teh dalam memberikan pelayanan. Tergantung jenis pelayanannya si teh. Seperti Kartu keluarga  (3 hari), Kartu Tanda Penduduk (3 hari), Surat Keterangan Tinggal Sementara (SKTS)  (3  hari),  Surat  Keterangan  Perubahan  Status  Kewarganegaraan  (3 hari),  Surat  Keterangan  Ganti  Nama  (2  hari),  Surat  Keterangan  Pindah Keluar Negeri (SKPLN) (2 hari), Surat Keterangan Datang Dari Luar Negeri (SKDLN) (2 hari), Pendaftaran Penduduk Orang Asing Tinggal tetap (5 hari), Surat  Keterangan  Tempat  Tinggal  (SKTT)  untuk  orang  Asing  Tinggal Terbatas (2 hari)” (24/01/2021)
Berdasarkan  hasil  pembahasan  dengan  petugas  pelayanan  diatas  maka,  pelayanan sudah cukup baik dan petugas pelayanan sudah menerapkan kepastian waktu dalam penyelesaian pengurusan administrasi kependudukan sesuai dengan jenis pelayanan yang  di  butuhkan  oleh  pengguna  layanan  administasi  kependudukan  di  Desa Dayeuhkolot.
Hasil pembahasan dengan aparatur desa dapat disimpulkan bahwa pelayanan dalam  pengurusan  administrasi  kependudukan  di  Kantor  Desa  sudah  memiliki kepastian  waktu  seperti  Seperti  pelayanan  Kartu  keluarga    (3  hari),  Kartu  Tanda Penduduk  (3  hari),  Surat  Keterangan  Tinggal  Sementara  (SKTS)  (3  hari),  Surat Keterangan  Perubahan  Status  Kewarganegaraan  (3  hari),  Surat  Keterangan  Ganti Nama  (2  hari),  Surat  Keterangan  Pindah  Keluar  Negeri  (SKPLN)  (2  hari),  Surat Keterangan Datang Dari Luar Negeri (SKDLN) (2 hari), Pendaftaran Penduduk Orang Asing Tinggal tetap (5 hari), Surat Keterangan Tempat Tinggal (SKTT) untuk orang Asing  Tinggal  Terbatas  (2  hari).  Hanya  saja  dalam  pelaksanaan  waktu penyelesaiannya belum terlaksana dengan baik hal ini disebabkan karena kurangnya ketersedian bahan dasar pada pemerintah pusat sehingga pelaksanaan pengurusan administrasi kependudukan terhambat. Jaminan ketepatan waktu oleh petugas perlu di  evaluasi  agar  pelayanan  dapat  berjalan  dengan  baik  sehingga  memberikan kepuasan kepada masyarakat.
Pelayanan  administrasi  kependudukan  di  Desa  Dayeuhkolot  dilaksanakan pada hari Senin sampai Kamis yaitu pada pukul 08.00-15.00 WIB istrahat Pukul 12.00- 13.00 WIB sedangkan pada hari Jum’at pada pukul 08.00-14.30 WIB istirahat pukul
11.30-13.00  WIB.  Selanjutnya  Peneliti  melakukan  wawancara  dengan  masyarakat sebagai  pengguna  layanan  juga  memberikan  penjelasan  pada  dimensi  ketepatan waktu pelayanan yaitu :
“Saya waktu itu mengurus KTP mbak, tapi tidak bisa sehari jadi kemudian saya dikasih bukti untuk pengambilan ketika KTP sudah selesai. Waktu itu pegawai memberikan jaminan tiga hari, tetapi sampai seminggu lebih belum jadi juga” (24/01/2021)
Sama hal nya yang di katakan oleh pengguna layanan yang lainnya juga memberikan penjelasan pada dimensi ketepatan waktu pelayanan yaitu:
“Tergantung  jenis  pelayanannya  sih  teh.  Kalo  saya  Tidak  tepat  waktu, karena  waktu  itu  saya  membuat  KK  janjinya  1  minggu  tetapi  ternyata jadinya 2 minggu lebih. ” (24/01/2021)
Berdasarkan  hasil  pembahasan  menunjukan  bahwa  teori  yang  dikemukakan  oleh Agus  Dwiyanto  (2008:343)  terhadap  waktu  pelayanan  tidak  sejalan  dengan pelaksanaan  pelayanan  pengurusan  administrasi  kependudukan  di  Desa Dayeuhkolot,  dalam  pengurusan  administrasi  kependudukan  seharusnya  ada standar  waktu  penyelesaian  dan  ketepatan  waktu.  Dalam  pelaksanaannya, pemerintah desa sudah memiliki standar waktu pelayanan berdasarkan pelayanan apa yang dibutuhkan oleh pengguna pelayanan. Akan tetapi untuk  ketepatan waktu, pemerintah  desa  sudah  memberikan  pelayanan  pengurusan  administrasi kepedudukan  semaksimal  mungkin  meskipun  realisasinya  belum  dapat  dirasakan sepenuhnya oleh pengguna pelayanan sehingga dalam pelaksanaannya masih belum memenuhi  kepuasan  masyarakat  karena  pelaksanaannya  terkadang  masih  adanya keterlambatan, itu terjadi karena kurangnya ketersediaan blangko dalam pembuatan administrasi kependudukan di pemerintah pusat.
Hal ini dapat dijadikan sebagai evaluasi bagi Desa Dayeuhkolot untuk meningkatkan ketepatan  waktu  pelayanan  menjadi  lebih  baik  lagi.  Sehingga  pegawai  dapat memberikan  penyelesaian  waktu  yang  tepat  agar  pengguna  layanan  tidak  merasa kecewa dengan janji yang diberikan oleh petugas pelayan.

## Dimensi Fasilitas Pelayanan
Fasilitas pelayanan menurut Agus Dwiyanto (2008 : 343) menyatakan bahwa “Penyedia sarana dan prasarana pelayanan yang memadai dalam penyelenggaraan pelayanan publik”. Fasilitas Pelayanan dalam proses pelayanan sangat dibutuhkan demi  kelancaran  proses  pelayanan.  Seperti  Alat  bantu  dan  kenyaman  falitas pelayanan  yang  digunakan  dalam  proses  pelayanan.  Alat  bantu  yang  biasa digunakan  oleh  pegawai  desa  dalam  menyelesaikan  tugasnya  adalah  komputer, printer,  dan  kamera  untuk  keperluan  pembuatan  KTP.  Adanya  alat  bantu  sangat mendukung  proses  pelayanan  sehingga  pelayanan  dapat  dilakukan  dengan  cepat. Kenyamanan  tempat  dalam  proses  pelayanan  juga  sangat  penting  bagi  pengguna layanan. Selain itu tempat pelayanan juga sangat mempengaruhi kualitas pelayanan Desa sebagai penyedia layanan publik harus memberikan kenyamanan tempat bagi pengguna layanan.
Penelitian  terkait  Fasilitas  pelayanan  berupa  sarana  fisik  dan  fasilitas pendukung  pelayanan  dalam  pengurusan  administrasi  kependudukan  di  Desa Dayeuhkolot.  Peneliti  melakukan  wawancara  dengan  Kepala  seksi  kepemerintaha,
beliau memberikan informasi sebagai berikut :
“Dalam  memberikan  pelayanan  dikantor  desa  selama  ini,  kami  sudah berupaya  memberikan  pelayanan  yang  maksimal.  Peleyanan  ini  tidak terlepas dari fasilitas pendukung pelayanan dikantor ini teh. Fasitas seperti mushola  1  (satu),  masyarakat  yang  sementara  dikantor  ataupun  kami pemerintah desa jika mau sholat gak harus jalan jauh ke masjid teh. untuk parkirannya kami juga menyediakan didepan teh. Masyarakat bisa parkir di situ. Toilet juga kami menyediakan 3 (tiga), jadi tidak antri jika mau ke toilet. Ruang  pendukung  seperti  ruangan  khusus  pelayanan  juga  sudah  ada  teh disitu  juga  kami  sediakan  TV  dan  kipas  angin.  Jadi  kami  sengaja menyediakan TV. Kalau ada masyarakat yang datang ngurus apa saja yang diperlukan bisa menunggu dengan menonton TV yang sudah disediakan. Sarana  dan  prasarana  lainnya  juga  ada  1  (satu)  sepeda  motor  untuk mempercepat  aktivitas  luar  desa  maupun  dalam  desa.  Juga  ada  labtop, komputer, dan printer yang diberikan kepada perangkat desa”. (24/01/2021) Berdasarkan  hasil  pembahasan  dengan  kepala  seksi  kepemerintahan  diatas  maka, dimensi  fasiltas  pelayanan  dalam  mendukung  pelayanan  administrasi kependudukan diDesa Dayeuhkolot mulai dari gedung, kendaraan, tempat parkiran, toilet  dan  fasilitas  lainya  sudah  cukup  baik.  Namun  perlu  adanya  penambahan pendingin Ruangan seperti AC.
Untuk  menambah  data  terkait  dimensi  fasilitas  pelayanan berupa  sarana  fisik  dan fasilitas  pendukung  pelayanan  pengurusan  administrasi  kependudukan  di  Desa Dayeuhkolot dengan mewawancarai petugas pelayanan bahwa :
“Menurut  saya,  fasilitas-fasilitas  pendukung  pelayanan  di  Desa Dayeuhkolot    sudah  cukup  baik  teh.  Dikantor  desa  sendiri  sudah menyediakan ruang pelayanan, ruang tunggu, hiburan televisi, kipas angin, mushola,toilet,  tempat  parkir  juga  disediakan.  Jadi  kami  berupaya  untuk memberikan  pelayanan  yang  maksimal  kepada  masyarakat,  pada  saat mereka kekantor tidak merasa jenuh atau bosan menunggu layanan. Tentu ada  juga  kekurangan-kekurangan  lain  ya  teh.  Tapi  kami  akan  berusaha maksimal dalam memberikan pelayanan”. (24/01/2021).
Berdasarkan  hasil  pembahasan  diatas  maka,  fasilitas  pendukung  layanan  sudah cukup  memadai  karena  pemerintah  desa  sudah  berupaya  maksimal  dalam menyediakan  fasilitas  di  Desa  Dayeuhkolot  mulai  dari  ruang  pelayanan,  ruang tunggu,  hiburan  televisi,  kipas  angin,  mushola,  ,  tempat  parkir,  toilet  dan  lainnya. Pemerintah  Desa  Dayeuhkolot  sudah  berusaha  maksimal  dalam  menyediakan fasilitas penunjang layanan untuk memberikan kepuasan kepada pengguna layanan dikantor Desa Dayeuhkolot.
Hasil pembahasan dengan pemerintah Desa Dayeuhkolot sebagai penyedia layanan di  kantor  Desa  maka,  dimensi  fasilitas  pelayanan  berupa  sarana  fisik  dari  gedung ,peralatan,  dan  fasilitas-fasilitas  lain.  seperti  komputerisasi  administrasi,  ruang tunggu, sudah cukup baik. Pemerintah Desa sudah berupaya memberikan pelayanan yang maksimal dengan menyediakan fasilitas-fasilitas pendukung pelayanan seperti, ruang pelayanan, televisi, kipas angin, wifi, kendaraan roda dua, mushola, tempat parkir  dan  lain-lain.  Pemerintah  Desa  Dayeuhkolot  menyadari  bahwa  masih  ada kekurangan, kekurangan ini berpengaruh pada proses pelayanan, namun pemerintah
Desa  akan  berupaya  untuk  melengkapi  fasilitas  pelayanan  untuk  meningkatkan pelayanan kepada masyarakat dan pemerintah desa sendiri.
Selanjutnya wawancara dengan pengguna layanan. beliau menuturkan terkait fasiltas pelayanan sebagai berikut :
“fasilitas  yang  ada  dikantor  desa  sudah  lumayan  bagus  teh.  Dari  ruang tunggu,  parkiran,  kebersihan  juga  terjaga  dan  kelihatan  bersih  teh.  Tapi untuk tempat parkir kalau bisa  ditata lagi teh, biar lebih rapi. Soalnya ketika saya datang kedesa suka bingung untuk parkir kendaraan dimana, karena tempat parkirnya belum tertata rapi ”. (24/01/2021).
Berdasarkan hasil pembahasan diatas  maka,  tampilan fisik dan fasilitas pendukung pelayanan di Desa Dayeuhkolot sudah cukup baik karena sudah dilengkapi dengan ruang tunggu, televisi, kipas angin dan tempat parkir. Walaupun masih di butuhkan penataan  tempat  parkir  agar  lebih  terlihat  rapi  dan  menambah  kenyamanan pengguna layanan dikantor Desa Dayeuhkolot.
Senada juga yang disampaikan pengguna layanan yang lainnya dikantor Desa Dayeuhkolot :
“menurut  saya,  kalau  fasilitas  dikantor  desa  sudah  cukup  baik.  Karena sudah ada ruang tunggu, jadi tidak harus berada jauh dari tempat mengurus. Juga  disediakan  hiburan  Televisi,  kipas  angin,  tempat  parkir,  toilet  dan lainnya.  Untuk  ruang  tunggu  sebaiknya  di  ganti  dengan  AC  teh,  karena ketika  siang  hari  suka  terasa  panas,  bahkan  kipas  angin  pun  tidak  begitu terasa kalo menjelang siang hari”. (24/01/2021).
Berdasarkan  hasil  pembahasan  diatas  maka,  tampilan  fisik  dan  fasilitas  penunjang layanan dikantor Desa Dayeuhkolot sudah cukup baik karena sudah menyediakan fasilitas  pendukung  layanan  seperti  ruang  tunggu,  kipas  angin,  hiburan  televisi, tempat parkir, toilet. Hanya masih Perlu adanya pendingin rungan seperti AC karena ketika siang hari kipas angin masih kurang pendinginannya karena ketika siang hari di Desa Dayeuhkolot terasa panas .
Hasil  pembahasan  dengan  beberapa  masyarakat  pengguna  layanan  terkait fasilitas pelayanan dikantor desa bahwa sudah sukup baik karena pemerintah desa menyediakan ruang tunggu, televisi, kipas angin, tempat parkir, toilet. Adapun yang perlu di perhatikan oleh pemerintah Desa Dayeuhkolot yaitu penataan tempat parkir dan  perlu  penambahan  pendingin  ruangan,  agar  dalam  penyelenggaraan  berjalan lancar dan memberikan kenyamanan terhadap pengguna layanan.
Berdasarkan hasil pembahasan dengan beberapa informan (narasumber) baik penyedia  layanan  maupun  pengguna  layanan  menunjukan  bahwa  teori  yang dikemukakan  oleh  Agus  Dwiyanto  (2008:344)  terhadap  fasilitas  pelayanan  tidak sejalan  dengan  pelaksanaan  pelayanan  dalam  pengurusan  administrasi kependudukan di Desa Dayeuhkolot. Seharusnya fasilitas pelayanan terdapat ruang tunggu  yang  nyaman  dan  menggunakan  fasilitas  pendukung  demi  kelancarakan proses  pelayanan.  Dalam  pelaksanaan  pelayanan  pengurusan  administrasi kependudukan,  pemerintah  desa    sudah  menggunakan  fasilitas  pendukung  yang cukup  memadai.  Akan  tetapi  masih  terdapat  keluhan  dari  masyarakat  dalam penataan tempat parkir agar terlihat rapi, penambahan pendingin ruangan seperti AC diruang  pelayanan  dan  harus  tersedianya  papan  informasi,  sehingga  dalam pelaksanaan pelayanan masih dirasakan kurang  nyaman bagi penerima layanan.
Dari hasil obsevasi dan dokumentasi peneliti melakukan pengamatan terkait fasiltas pelayanan. Peneliti memperoleh data bahwa benar yang dikatakan oleh pemerintah desa  (penyedia  layanan)  dan  masyarakat  (pengguna  layanan)  bahwa  ketersedian fasitas pendukung diDesa Dayeuhkolot sudah cukup memadai. Fasilitas pendukung yang digunakan anatara lain wifi, printer, komputer dan mesin tik. Dokumen yang diperoleh peneliti juga cukup menambah data untuk memperkaya pernyataan dari hasil wawancara informen (narasumber), pengamatan, dan dokumentasi. Dari hasil dokumentasi perlu adanya penataan parkiran dan penambahan pendingin ruangan seperti AC dan penambahan papan informasi.

## Dimensi Biaya Pelayanan
Biaya  pelayanan  menurut  Agus  Dwiyanto  (2008:344)  menyatakan  bahwa “Tarif  pelayanan  termasuk  rinciannya  yang  ditetapkan  dalam  proses  pemberian pelayanan”. Dalam proses pelayanan menjalin hubungan atau komunikasi saja tidak cukup  untuk  memberikan  kepuasan  kepada  masyarakat, akan  tetapi  petugas  di Kantor Desa harus dapat memegang kepercayaan dari masyarakat sebagai pengguna layanan. Hal tersebut dapat dilakukan dengan memberikan jaminan kepastian biaya dalam  pelayanan.  Biaya  pelayanan  dalam  menyelesaikan  pekerjaan  untuk  suatu proses  pelayanan  merupakan  hal  yang  penting,  karena  biar  tidak  adanya  kesalah pahaman terhadap biaya pelayanan yang telah di tetapkan.
Kepala  seksi  kepemerintahan  menjelaskan  terkait    kepastian  biaya  dalam memberikan kepercayaan kepada pengguna layanan menjelaskan bahwa :
“untuk  jaminan  biaya  semua  bentuk  pelayanan  administrasi  di  Desa Dayeuhkolot Gratis teh. Hal ini berdasarkan Undang – Undang Nomor 24 Tahun  2013  tentang  Perubahan  atas  Undang  –  Undang  Nomor  23  Tahun 2006  tentang  Administrasi  kependudukan.  Akan  tetapi  bagi  yang merusakatau  menghilangkan  KTP-  el  kena  tarif  Rp.50.000  dan  Bagi  yang terlambat melapor kelahiran anak melebihi 60 maka akan di kenaka denda ”. (24/01/2021)
Berdasarkan  hasil  pembahasan  dengan  kepala  seksi  kepemerintahan  diatas  maka, tidak ada biaya dalam pelayanan administrasi kependudukan sesuai dengan undang – Undang Nomor 24 Tahun 2013 atas perubahan Undang – Undang Nomor 23 Tahun 2006 hanya saja bagi yang merusak KTP-el atau menghilangkan kena denda sebesar Rp.50.000 dan bagi yang telat melapor kelahiran anak selama
60  hari  maka  itu  juga  akan  dikenakan  denda.  Selain  itu  untuk  memperkuat  hasil penelitian, peneliti juga mewawancarai Petugas layanan, Beliau mengatakan bahwa:
“Untuk  pelayanaan  pengurusan  dokumen  administrasi  kependudukan disini gratis tidak di pungut biaya” (24/01/2021)
Berdasarkan  hasil  pembahasan  dengan  petugas  pelayanan  diatas  maka,  pelayanan sudah cukup baik dan petugas pelayanan sudah menerapkan kepastian biaya dalam penyelesaian pengurusan administrasi kependudukan tidak dipungut biaya. Berdasarkan hasil pembahasan dengan aparatur desa diatas maka, pelayanan dalam pengurusan administrasi kependudukan di Kantor Desa sudah memiliki kepastian biaya untuk pengurusan dokumen administrasi kependudukan tidak dipungut biaya sesuai dengan undang – Undang Nomor 24 Tahun 2013 atas perubahan Undang – Undang  Nomor  23  Tahun  2006  hanya  saja  bagi  yang  merusak  KTP-el  atau
menghilangkan kena denda sebesar Rp.50.000 dan bagi yang telat melapor kelahiran anak selama 60 hari maka itu juga akan dikenakan denda.
Selanjutnya  Peneliti  melakukan  wawancara  dengan  pengguna  layanan  juga memberikan penjelasan pada dimensi kepastian biaya pelayanan yaitu :
“Untuk  pembuatannya  sih  gratis  tidak  dipungut  biaya,  hanya  saja  saya memberikan tips sebagai tanda terimakasih telah membatu saya karena saya membutuhkannya dan mereka membantu saya maka saya kasih tips. Tetapi itu kembali lagi kepada masing- masing orangnya sih teh” (24/01/2021)
Sama hal nya yang di katakan oleh pengguna layanan yang lainnya juga memberikan penjelasan pada dimensi kepastian biaya pelayanan yaitu  “Kalau saya mengurus KTP waktu itu tidak ada biaya yang saya keluarkan.” (24/01/2021)
Berdasarkan  hasil  pembahasan  pengguna  layanan  di  atas  maka,  pelayanan  didesa Dayeuhkolot  terkait  biaya  pelayanan  tidak  di  pungut  biaya,hanya  saja  terkadang masyarakat  sebagai  pengguna  layanan  merasa  terbantu  oleh  petugas  pelayanan sehingga ada masyarakat yang ingin memberikan tips kepada petugas sebagai tanda terimakasih karena telah dibantu.
Berdasarkan hasil pembahasan diatas, maka hal ini sependapat dengan  teori yang dikemukakan  oleh  Agus  Dwiyanto  (2008:343) terkait  biaya  pelayanan.  Bahwa pemerintah  Desa  Dayeuhkolot  memiliki  kepastian  biaya    dan  biaya  pelayanan administrasi  kependudukan  diDesa  Dayeuhkolot  tidak  dikenakan  biaya  sesuai dengan undang – Undang Nomor 24 Tahun 2013 atas perubahan Undang – Undang Nomor  23  Tahun  2006  hanya  saja  bagi  yang  merusak  KTP-el  atau  menghilangkan kena denda sebesar Rp.50.000 dan bagi yang telat melapor kelahiran anak selama 60 hari maka itu juga akan dikenakan denda.

## Faktor Pendukung Kualitas Pelayanan Administrasi Kependudukan
Pada setiap pelayanan tentunya harus ada hal-hal yang  dapat membuat kenyamanan bekerja agar mendapat hasil yang maksimal. Faktor pertama yang digunakan untuk mendorong  terciptanya  pelayanan  yang  baik  di  Desa  Dayeuhkolot  yaitu  berupa semangat  yang  diberikan  pegawai  satu  sama  lain,  berusaha  untuk  memberikan pelayanan  yang  terbaik  bagi  pengguna  layanan  yang  membutuhkan  pelayanan. Pernyataan  ini  sesuai  dengan  hasil  wawancara  peneliti  dengan  Kepala  Seksi Kepemerintahan  yang mengatakan bahwa
“Faktor  pendukung  agar  kami  dapat  melakukan  pelayanan  dengan  lebih baik  lagi  itu  dengan  semangat  dari  masing-masing  pegawai.  Kami  sama- sama  saling  menyemangati  agar  dapat  memberikan  pelayanan  dengan keahlian masing- masing agar mewujudkan pelayanan yang prima. Selain sama- sama saling menyemangati, kami juga mengadakan rapat korrdinasi atau  semacam  evaluasi  setiap  tiga  bulan  mengenai  bagaimana  pelayanan yang  sudah  kita  lakukan  kepada  masyarakat,  dengan  mengadakan  rapat maka akan  timbul adanya saran jika memang ada pegawai pelayanan yang masih belum bisa melakukan pelayanan dengan baik.” (24/01/2021)
Berdasarkan hasil pembahasan dengan Kepala Seksi Kepemerintahan di atas maka, yang  menjadi  faktor  pendukunng  dalam  pelaksanaan  pelayanan  administrasi kependudukan yaitu penanaman kesadaran melayani masyarakat dengan ikhlas dan sesuai  dengan  hati  nurani  dari  semangat  pegawai  desa  yang  telah  memberikan
pelayanan yang prima kepada masyarakat sebagai pengguna layanan dengan segala keahlian yang mereka punya.
Selain itu petugas pelayanan juga menambahkan terkait faktor lain yang mendorong terwujudnya pelaksanaan yang berkualitas di desa Dayeuhkolot adalah
“faktor  pendukung  bagi  kami  adalah  dengan  adanya  fasilitas  yaitu komputer  dan  perangkatnya  serta  sambungan  internet  dari  Catatan  Sipil yang  memudahkan  kami  dalam  melakukan  proses  pelayanan  kepada pengguna layanan.”(24/01/2021)
Berdasarkan  hasil  pembahasan  dengan  Petugas  pelayanan  diatas  maka,    yang menjadi  faktor  pendukunng  dalam  pelaksanaan  pelayanan  administrasi kependudukan  yaitu  telah  tersedianya  fasilitas  yang  mendukung  dalam  proses pelayanan, sehingga proses pelayanan dapat berjalan lancar.
Hasil  pembahasan  dengan  aparat  pemerintah  di  atas  maka,  yang  menjadi  faktor pendukunng  dalam  pelaksanaan  pelayanan  administrasi  kependudukan  yaitu penanaman kesadaran melayani masyarakat dengan ikhlas dan sesuai dengan hati nurani dari semangat pegawai desa yang telah memberikan pelayanan yang prima kepada masyarakat dan terdapat fasilitas yang memudahkan petugas dalam proses pelayanan.

## Faktor Penghambat Kualitas Pelayanan Administrasi Kependudukan
Selain faktor pendukung terdapat faktor penghambat pada setiap pelayanan tentunya harus ada perbaikan dalam pelayanan agar mendapat hasil yang maksimal. Kepala  Seksi  kepemerintahakan  menjelaskan  terkait  Faktor  peghambat  dakan pelayanan adminitrasi kependudukan bahwa
“ Pelayanan  untuk  masyarakat  saat  ini  agak  terkendala  oleh  Kesadaraann masyarakatnya  itu  sendiri,  kesadaran  masyarakat  tentunya  juga  sangat berpengaruh  untuk  kesuksesan  Penyelenggaraan  tertib  administrasi  desa, terutama  di  bidang  administrasi  kependudukan.Dari  pembahasan sebelumnya didapatkan informasi bahwa masih ada penduduk Desa Taman yang  tidak  melapor  pada  pihak  desa  jika  ada  perubahan  data  penduduk seperti :saat pindah ke wilayah lain, datang dari wilayah lain, juga pada saat ada  kelahiran  ataupun  kematian,  sehingga  menyebabkan  keterlambatan pihak desa untuk mengirim laporan perubahan data kependudukan setiap bulannya. .” (24/01/2021)
Berdasarkan hasil pembahasan dengan Kepala Seksi Kepemerintahan diatas maka, yang  menjadi  faktor  penghambat  dalam  pelaksanaan  pelayanan  administrasi kependudukan  yaitu  kesadaran  dari  masyarakat  masih  kurang  tentang  arti pentingnya  administrasi  kependudukan,  karena  masih  banyak  masyarakat  yang sering menunda dalam pelaporan setiap peristiwa kepada pegawai.
Selain itu petugas pelayanan juga menambahkan terkait faktor lain yang menghambat dalam  pelaksanaan  pelayanan  adminitrasi  kependudukan  di  desa  Dayeuhkolot adalah
“ yang  menjadi  kendala  kami  dalam  memberikan  pelayanan  yaitu  dari pemerintah pusat teh, karena terkadang bahan untuk membuat administrasi kependudukan seperti blangko itu kosong sehingga dalam pembuatannya tertunda  dan  menyebabkan  pelayanan  kami  tidak  sesuai  dengan  waktu
yang telah ditentukan ”. (24/01/2021)
Berdasarkan hasil pembahasan dengan Petugas pelayanan diatas maka, yang menjadi faktor penghambat dalam pelaksanaan pelayanan administrasi kependudukan yaitu kurangnya ketersediaan bahan dasar dalam pembuatan adminitrasi kependudukan sehingga  dalam  pelaksanaan  pelayanan  sering  terjadi  keterlambatan  dan ketidaksesuaian waktu penyelesaian pelayaan.
Berdasarkan  hasil  dengan  aparat  pemerintah  diatas  maka,  yang  menjadi  faktor penghambat  dalam  pelaksanaan  pelayanan  administrasi  kependudukan  yaitu  dari kurangnya  kesadaran  masyarakatnya  dalam  melapor  setiap  peristiwa  yang  terjadi kepada pemerintah desa, banyaknya yang menunda untuk melakukan pengurusan administrasi  kependudukan,sehingga  serinng  terjadi  ketidaksesuaian  data kependudukan.  Selain  itu  terdapat  hambatan  juga  dalam  ketesediaan  bahan  dasar dalam pembuatan administrasi kependudukan ,sehingga sering terjadi keterlambatan waktu  penyelesaian  yang  mengakibatkan  pengguna  layanan  tidak  puas  dengan waktu pelayanan yang di berikan.

## Kesimpulan
Kualitas  pelayanan  administrasi  kependudukan  di  Desa  Dayeuhkolot  Kecamatan Sagalaherang  Kabupaten  Subang  dinilai  dari  lima  dimensi  yaitu  Sikap  petugas, prosedur pelayanan, waktu pelayanan, fasilitas pelayanan, dan biaya pelayanan.
a. Dimensi Sikap petugas yang mempunyai indikator melayani dengan sikap ramah dan sikap sopan santun, merespon setiap pengguna layanan, melayani dengan sikap adil, dan pembinaan kepada masyarakat. Dalam pengurusan administrasi kependudukan  di  desa  Dayeuhkolot  Kecamatan  Sagalaherang  Kabupaten Subang dimensi ini secara umum sudah diterapkan dan sesuai dengan apa yang 108  diharapkan  masyarakat,  namun  ada  indikator  yang  belum  sepenuhnya  di laksanakan yaitu mengenai pembinaan kepada masyarakat mengenai pentingnya administrasi kependudukan.
b. Dimensi  prosedur  pelayanan,  yang  mempunyai  indikator  tahapan  pelayanan yang  jelas,  standar  pelayanan  yang  jelas  dan  kemudahan  dalam  pelayanan. Dimensi  ini  secara  umum  sudah  diterapkan  dan  sesuai  dengan  apa  yang diharapkan masyarakat. Hal ini terbukti karena tidak ada keluhan dari pengguna layanan terkait indikator dalam dimensi prosedur pelayanan.
c. Dimensi  waktu  pelayanan  yang  mempunyai  indikator  melakukan  pelayanan dengan tepat waktu. secara umum dimensi ini telah dilaksanakan dengan baik , Desa  Dayeuhkolot  Kecamatan  Sagalaherang  Kabupaten  Subang  sudah memberikan  pelayanan  administrasi  kependudukan  semaksimal  mungkin meskipun  realisasinya  belum  dapat  dirasakan  sepenuhnya  oleh  pengguna layanan  karena  masih  adanya  hambatan  yang  terjadi  dari  pemerintah  pusat sehingga menyebabkan ketidak sesuaian dengan harapan masyakat.
d. Dimensi fasilitas pelayanan yang mempunyai indikator terdapat ruang tunggu dalam proses pelayanan, fasilitas pendukung dalam proses pelayanan. Dimensi ini secara umum sudah diterapkan namun ada indikator yang belum sepenuhnya di  laksanakan  yaitu  mengenai  kenyamanan  ruang  tunggu  pelayanan  dan kerapihan tempat parkir
e. Dimensi  biaya  pelayanan,  yang  mempunyai  jaminan  biaya  dalam  pelayanan. Dimensi  ini  secara  umum  sudah  diterapkan  dan  sesuai  dengan  apa  yang diharapkan masyarakat. Hal ini terbukti karena tidak ada keluhan dari pengguna layanan terkait indikator dalam dimensi biaya pelayanan.
Faktor  pendukungnya  adalah  semangat  yang  diberikan  pegawai  satu  sama  lain, mengadakan  rapat  koordinasi  atau  semacam  evaluasi  setiap  bulan  kemudian memberikan penanaman kesadaran melayani masyarakat dengan ikhlas dan sesuai dengan hati nurani. Faktor pendukung yang lain adalah adanya fasilitas berupa alat bantu untuk memudahkan proses pelayanan.
Faktor  penghambat  pelaksanaan  pelayanan  administrasi  kependudukan  di  Desa Dayeuhkolot Kecamatan Sagalaherang Kabupaten Subang adalah masih kurangnya kesadaran  masyarakat  yang  dapat  berpegaruh  terhadap  kesuksesan  tertib administrasi  kependudukan,  selain  itu  juga  keterbatasan  ketersediaan  bahan  baku dalam  pembuatan  administrasi  kependudukan  berpengaruh  dalam  proses pelayananan administrasi kependudukan.

## Referensi
Abidin, Yunus. 2010. Strategi Membaca Teori dan Pembeljaannya. Bandung: Risqi.  Adisasmita,  Raharjo.  2014.  Pembiayaan  Pembangunan  Daerah.  Yogyakarta  :
Graha Ilmu.
Barata, Atep Adya, 2003. Dasar – Dasar Pelayanan Prima. Jakarta : Yudhistira. Crystalia, Ones Gita. 2015. Kualitas Pelayanan Publik Dikantor Kecamatan Pengasih Kabupaten Kulon Progo.
Dwiyanto,  Agus.  2008.  Mewujudkan  Good  Governance  Melalui  Pelayanan  Publik. Yogyakarta : Universitas Gajah Mada.
Dwiyanto,  Agus.  2008.  Reformasi  Birokasi  Publik  di  Indonesia.  Yogyakarta  :
Universitas Gajah Mada.
Gaspersz, V. 2003. Total Quality Management. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama. Harbani, Pasolong. 2013. Kepemimpinan Birokrasi. Bandung : CV.Alfabeta.
Hardiyansyah.  2011.  Manajmen  Pelayanan  Dan  Pengembangan  Organisasi  Publik Dalam  Perspektif  Riset  Ilmu  Administrasi  Publik  Kontemporer.  Yogyakarta  : Gava Media
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003 tentang pedoman umum penyelenggaran pelayanan publik.
Kasmir.  2006.  Manajemen  Perbankan.  Jakarta  :  Kencana  Prenada  Media  Group. Lupiyoadi dan Hamdani, 2006. Manajemen Pemasaran Jasa Edisi Kedua. Jakarta : Salemba Empat.
Moenir, A.S. 2010. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta: Bumi Aksara. Nasution, S. 1988. Metode Penelitian aturalistik Kualitatif. Bandung:
Peraturan  Menteri  Dalam  Negeri  Nomor  47  Tahun  2016  Tentang  Administrasi Pemerintahan Desa
Tarsito  Nasution,  M.  2015.  Total  Quality  Manajement.  Jakarta  :  Gramedia  Pustaka Utama.
Ratminto & Atik Septi Winarsih. 2013. Manajemen Pelayanan. Yogyakarta : Pustaka Pelajar.
Rukaesih, A. Molani dan Ucu Cahyana. 2015. Metodologi Penelitian. Jakarta : Raja Grafindo Persada.
Saifudin,  Azwar.  2009.  Metode  Penelitian.  Yogyakarta:Pustaka  Pelajar.  Sugiyono. 2009. Memahami Penelitian Kualitatif. Bandung: Alfabeta.
Sugiyono.  2010.  Metode  Penelitian  Administratif.Dilengkapi  dengan  Metode  R&D. Bandung: Alfabeta.
Sugiyono.  2017.  Metode  Penelitian  Kuantitatif,  Kualitatif  dan  R&D.  Bandung:
Alfabeta.
Undang – Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. Undang- Undang Nomor 24 Tahun 2013 Tentang Perubahan Atas Undang – Undang Nomor 23 Tahun 2006 Tentang Administrasi Kependudukan