## ANALISIS KUANTITAS PELANGGAN PLATINUM PADA KUALITA PENDIDIKAN INDONESIA
Misbahkul Munir, Gancar Premananto Email : misbakhul41@gmail.com Departemen Magister Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Airlangga, Surabaya, Jawa Timur, Indonesia 60115
Abstract: Customers or customers are individuals or groups who are accustomed to buying a product or service based on their decision on benefits and price considerations, who then make contact with the company by telephone, mail and other facilities to get a new offer from the company. In the current era of business competition, companies must be able to make loyalty as a measure of success in their business.  Customer  loyalty  can  be interpreted  as  customer loyalty that  is  not  formed in  a  relatively short period of time, but through a process of observation and based on the results of the customer's own experiences seen from consistent purchases over time. Customer loyalty can provide value to the company,  among  other  things,  buyers  can  return  and  there  is  a  willingness  to  be  part  of  the organization.  Indonesian  Education  Quality  or  commonly  abbreviated  as  KPI  is  an  institution  that focuses on improving the quality of education in Indonesia. However, since 2015 it has experienced income instability. The results of the study show that the factors causing the decrease in the quantity of KPI customers include product, people, price, process, promotion, place, productivity and quality, as well as physical evidence. While the improvement strategy used is customer centric.
Keywords: Customers, Customer Satisfaction, Customer Centric

## PENDAHULUAN
Pelanggan  memiliki  arti  membeli  atau menggunakan  barang  secara  tetap.  Menurut Greenberg  (2010:8),  pelanggan  atau customer adalah  individu  atau  kelompok  yang  terbiasa membeli  sebuah  produk  atau  jasa  berdasarkan keputusan  mereka  atas  pertimbangan  manfaat maupun  harga  yang  kemudian  melakukan hubungan  dengan  perusahaan  melalui  telepon, surat,  dan  fasilitas  lainnya  untuk  mendapatkan suatu penawaran baru dari perusahaan.
Kata  pelanggan  memiliki  arti  lebih  luas karena  mencakup  mereka  yang  memperoleh manfaat  dari  suatu  kegiatan  baik  produksi maupun jasa. Pelanggan dalam hal ini merupakan istilah  umum,  yang  mencakup  siapa  saja  yang menerima  suatu  jenis  barang  atau  jasa  dari beberapa orang lain atau kelompok orang.
Pelanggan  merupakan  individu  unik dengan  preferensi,  perasaan  dan  emosi  masing- masing.  Dalam  hal  interaksi  dengan  penyedia jasa,  tidak  semua  pelanggan  bersedia  menerima jasa  yang  seragam  ( standardized  services ). Pelanggan  sering  kali  menginginkan  bahkan menuntut jasa yang sifatnya personal dan berbeda dengan pelanggan yang lain, sehingga memunculkan  tantangan  bagi  penyedia  jasa dalam  hal  kemampuan  memahami  kebutuhan spesifik  pelanggan  individual  dan  memahami perasaan  pelanggan  terhadap  penyedia  jasa  dan layanan yang mereka terima.
Pelanggan  merupakan  orang-orang  yang kegiatannya  membeli  dan  menggunakan  suatu produk,  baik  barang  maupun  jasa  secara  terus menerus.  Menurut  Daryanto  (2014:49)  secara garis besarnya terdapat tiga jenis pelanggan, yaitu pelanggan  internal  merupakan  orang-orang  atau pengguna  produk  yang  berbeda  di  dalam perusahaan dan memiliki pengaruh terhadap maju mundurnya  perusahaan,  pelanggan  perantara merupakan  setiap  orang  yang  berperan  sebagai peranan  produk,  bukan  sebagai  pemakai. Komponen  distributor,  seperti  agen-agen  koran yang  memasarkan  koran  atau  toko – toko  buku merupakan  contoh  pelanggan  perantara,  dan pelanggan  eksternal  setiap  orang  atau  kelompok orang pengguna suatu produk (barang/jasa) yang dihasilkan  oleh  perusahaan  bisnis.  Pelanggan eksternal inilah yang berperan sebagai pelanggan nyata atau pelanggan akhir.
Loyalitas  pelanggan  dapat  memberikan nilai  bagi  perusahaan  antara  lain  pembeli  dapat kembali dan ada kemauan untuk menjadi bagian dari  organisasi  itu.  Pasalnya,  perusahaaan  lebih baik  mempertahankan  pelanggan  yang  sudah lebih  dulu  melakukan  pembelian  berulang daripada mendapatkan pelanggan baru yang dari segi biaya bisa menghemat hingga lima kali lipat banyaknya.  Seorang  pelanggan  dapat  dikatakan setia  atau  loyal  apabila  pelanggan  tersebut menunjukkan  perilaku  pembelian  secara  teratur
p-ISSN 1693-8852   e-ISSN 2549-5003
atau  memberikan  rekomendasi  baik  langsung maupun tak langsung.
Pada dasarnya tujuan suatu bisnis adalah untuk  menciptakan  kepuasan  kepada  para pelanggannya.  Menurut  Kotler  (2010:150) kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil dari perbandingan  antar  prestasi  atau  produk  yang dirasakan  dan  yang  diharapkan.  Sedangkan menurut  Kotler  (2010:150)  menyatakan  bahwa kepuasan  adalah  perasaan  seseorang  setelah membandingkan  kinerja  atau  hasil  yang dirasakan  dengan  harapannya.  Tjiptono  dan Candra (2012:157) berpendapat bahwa kepuasan adalah  respon  pelanggan  terhadap  evaluasi  yang dirasakan  antara  harapan  sebelumnya  (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya.
Kualita  Pendidikan  Indonesia  atau  yang biasa  disingkat  KPI  adalah  salah  satu  lembaga yang  berfokus  dalam  peningkatan  kualitas pendidikan  di  Indonesia.  KPI  merupakan Lembaga  Konsultan  Pendidikan  yang  didirikan pada  tahun  1999  dengan  nama  Konsorsium Pendidikan  Islam  dibawah  naungan  Yayasan Dana  Sosial  Al  Falah  (YDSF)  Surabaya.  Pada awalnya, KPI merupakan bagian penyaluran dana lembaga  YDSF  Surabaya  yang  berfokus  pada pengembangan  kualitas  guru-guru  di  sekolah Islam.  Seiring  dengan  meningkatnya  kesadaran akan  pentingnya  pendidikan  yang  berkualitas  di masyarakat  dan  pemerintah,  utamanya  di Lembaga  Pendidikan  dan  Dinas  Pendidikan tingkat  kota/kabupaten  maka  permintaan  akan layanan  jasa  pendidikan  ke  KPI  semakin bertambah.  Guna  memenuhi  permintaan  dan mengembangkan jangkauan layanan jasa pendidikan  maka  pada  tahun  2008,  KPI dimandirikan dari YDSF dan mendirikan yayasan dengan  nama  Yayasan  Kualita  Pendidikan Indonesia  (YKPI).  KPI  menciptakan  dan mengembangkan  jasa  pendidikan,  Diklat  Guru Sekolah Dasar (DGSD), dan Program Pengembangan  Sekolah  guna  meningkatkan kualitas guru dan sekolah di Indonesia.
Namun  sejak  tahun  2015  menunjukan ketidakstabilan pendapatan total KPI. Pada tahun 2015 KPI mendapatkan pendapatan total sebesar Rp 6.343.136.200. Kemudian mengalami penurunan  pendapatan  pada  tahun  2016  menjadi Rp  4.193.390.600.  Pada  tahun  2017  mengalami peningkatan  sebesar  Rp  6.101.373.600.  Terakhir pendapat  KPI  mengalami  penurunan  kembali pada  tahun  2018  menjadi  Rp  5.833.  976.825 Sehingga  berdasarkan  data  tersebut  yang
mununjukan  ketidakstabilan  pendapatan  KPI, maka  perlu  dilakukan  sebuah  analisis  dan tindakan yang tepat guna peningkatan pendapatan KPI.  Dalam  upaya  memperbaiki  kondisi menurunnya  pendapatan  dari  pelanggan  KPI, maka diperlukan suatu strategi yang tepat.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahu faktor-faktor  yang  menyebabkan  menurunnya kuantitas pelanggan platinum Kualita Pendidikan Indonesia dan rancangan strategi perbaikan yang diterapkan pada Kualita Pendidikan Indonesia

## METODE PENELITIAN
Ditinjau  dari  jenis  data  yang  diperoleh, jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini  adalah  jenis  penelitian  kualitatif.  Penelitian kualitatif yaitu penelitian yang bermaksud untuk memahami  fenomena  tentang  apa  yang  dialami oleh subjek penelitian secara holistik, dan dengan cara  deskripsi  dalam  bentuk  kata-kata  dan bahasa, pada suatu konteks khusus yang alamiah dan  dengan  memanfaatkan  berbagai  metode ilmiah (Moleong, 2010:6).
Penjelasan lebih lanjut, menurut Cresswell (2014:59), menjelaskan bahwa penelitian  kualitatif  adalah  sebuah  proses penyelidikan  untuk  memahami  masalah  sosial, berdasarkan  pada  padangan  secara  holistik  dan lengkap  yang  dibentuk  melalui  kata-kata, melaporkan  pandangan  secara  terperinci  dan disusun  dalam  sebuah  latar  ilmiah.  Secara spesifik  pendekatan  yang  digunakan  adalah pendekatan  ekploratori.  Pendekatan  penelitian eksploratori  berawal  dari  permasalahan  yang dialami  oleh  objek  penelitian.  Berdasarkan penjelasan  Arikunto  (2013:6),  pendekatan penelitian  eksploratori  merupakan  penelitian yang  bertujuan  untuk  menggali  secara  luas tentang sebab-sebab atau hal-hal yang mempengaruhi  tentang  terjadinya  sesuatu.  Salah satu  langkah  yang  digunakan  pada  penelitian eksploratori  dengan  menggunakan  studi  kasus terhadap  objek  penelitian  yang  kemudian  akan mencari  sebab-sebab  terjadinya  masalah  dan kemudian mencari cara penyelesaiannya.
Penelitian  ini  dilakukan  dalam  latar alamiah,  holistik,  dan  mendalam.  Artinya  pada pelaksanaan  pemerolehan  data  dilakukan  dalam konteks  kehidupan  nyata  ( real-life  events )  tidak perlu  ada  perlakukan  tertentu  dan  permasalahan atau  fenomena  yang  terjadi  bukan  dari  sebuah hipotesis. Kemudian data yang didapat dilakukan analisa  yang  komprehensif  dan  mendalam sehingga  tidak  meninggalkan  informasi  yang tersisa. Sehingga berdasarkan penjelasan tersebut
penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengeksplorasi dan  menganalisis  secara  sistematis,  faktual  dan akurat  dalam  mendeskripsikan  dan  mengetahui faktor-faktor  penyebab  penurunan  pendapatan pada  Kualita  Pendidikan  Indonesia  (KPI)  dan strategi mengatasi masalah.
Data  merupakan  faktor  penting  dalam penelitian,  untuk  itu  diperlukan  teknik  tertentu dalam  pengumpulan  data.  Menurut  Riduwan (2010:51),  teknik  pengumpulan  data  adalah sebuah  metode  pegumpulan  data  atau  cara-cara yang  dapat  digunakan  oleh  peneliti  untuk mengumpulkan  data.  Teknik  pengumpulan  data dalam  penelitian  ini  dilakukan  menggunakan beberapa  cara,  yaitu:  1)  Wawancara,  2) Focus Group Discussion, 3) Dokumentasi.

## PEMBAHASAN
Penentuan faktor-faktor penyebab masalah dalam penelitian ini diperoleh dari hasil wawancara  dengan  pelanggan  KPI  meliputi  dari bauran product,  people,  price,  process, promotion, place, productivity and quality, serta physical evidence . Dari beberapa bauran tersebut maka akan ditentukan mana yang menjadi faktor- faktor  penyebab  masalah  terjadi  penurunan kuantitas pelangganan platinum KPI.
Berikut  adalah  hasil  analisis  faktor- faktor  penyebab  terjadi  penurunan  pelanggan platinum di KPI menggunakan diagram fishbone .
Diagram Fishbone Faktor Penyebab Menurunnya Pelanggan Platinum KPI
Berdasarkan  diagram fishbone tersebut dapat  dilihat  bahwa  dari  8  bauran  yang  menjadi fokus penelitian meliputi bauran product, people, price,  process,  promotion,  place,  productivity and  quality,  serta  physical  evidence .  Terdapat  5 bauran  yang  menjadi  faktor-faktor  penyebab menurunnya  pelanggan  platinum  KPI.  Bauran tersebut  meliputi product,  people,  process, promotion, dan physical evidence .
Pada buaran product pelanggan merasa bahwa outcome program  yang  ditawarkan  KPI belum memuaskan dan perlu untuk ditingkatkan, selain  itu  menurut  pelanggan  KPI  harus melakukan inovasi pada produk terutama produk terkait  dengan  masa  pandemi,  dan  yang  terakhir produk  pelatihan online kurang  optimal
dikarenakan  belum  adanya  penilaian  untuk mengukur hasil dari program. Pada bauran people aspek  komunikasi  perlu  untuk  dilakukan perbaikan terutama pada terkait komunikasi yang bersifat  membangun  kedekatan  personal  dengan pelanggan. Selain sering bergantinya orang yang menghubungi pelanggan membuat para pelanggan  menjadi  bingung.  Selanjutnya  respon yang  lambat  menjadi  catatan  bagi  pelanggan. Pada bauran promotion perlu adanya diskon juga menjadi  catatan  yang  kurang  bagi  pelanggan. Kemudian  publikasi  atau  promosi  terkait keberhasilan program dianggap pelanggan masih kurang.  Pada  bauran process para  pelanggan menganggap  bahwa  proses  pendampingan  dan pengawalan  setelah  program  masih  kurang.
p-ISSN 1693-8852   e-ISSN 2549-5003
Terakhir dari bauran physical evidence dalam hal laporan  para  pelanggan  mengingikan  laporan yang  sesuai  dengan  keadaan  sebenarnya  dan adanya  kesesuaian  data  serta  laporan  dapat menjelaskan tindak lanjut dari lembaga.
Setelah diketahui faktor-faktor penyebab  penurunan  pelanggan  maka  langkah selanjutnya adalah merancang strategi perbaikan. Berdasarkan  hasil  wawancara  dan  focus  group discussion  maka  dalam  penelitian  ini  strategi perbaikan yang cocok dengan masalah penurunan kuantitas  pelanggan  platinum  di  KPI  adalah strategi  customer  centric.  Pemilihan  strategi  ini sesuai  dengan  langkah  perbaikan  yang  akan dilakukan  KPI,  yaitu  berfokus  pada  kebutuhan pelanggan.  Hal  ini  sesuai  dengan  pendapat Hoekstra  (2007),  yang  menjelaskan  bahwa merupakan  konsep  pemasaran  efektif  dengan menjadikan  kepuasan  atas  kebutuhan  konsumen menjadi  prioritas  utama  dalam  kegiatan operasional perusahaannya sehingga pemahaman memenuhi kebutuhan konsumen lebih mendalam.
Sejalan  dengan  pernyataan  tersebut menurut  Voropai  (2018),  menurutnya  strategi customer centric telah menggeser strategi product centric dalam strategi pemasaran, dimana dengan penggunaan strategi customer centric menekankan  pada  memuaskan  kebutuhan  dan keinginan dari pelanggan. Customer centric dapat didefinisikan sebagai strategi sejauh mana sebuah organisasi fokus pada pemahaman pelanggan dan memberikan  solusi  yang  berfokus  pada pelanggan (Frankenberger, Weiblen dan Gassmann,  2013).  Sehingga  mengacu  pada  pada hasil  dari  penelitian  menunjukan  bahwa  para pelanggan  KPI  menginginkan  pelayanan  yang lebih  terkiat  dengan  product,  process,  people, promotion, dan physical evidence. Maka dengan penerapan  strategi  customer  centric  KPI  dapat mengatasi masalah yang terjadi.
Menurut  Rust,  Moorman  dan  Bhalla (2010),  menjelaskan  bahwa  penerapan  strategi customer centric menggeser paradigma dari fokus pada  profitabilitas  produk  menjadi  fokus  pada profitabilitas  pelanggan.  Sehingga  dari  pendapat tersebut dengan penerapan customer centric KPI dapat  mengembangkan  produk  yang  sesuai dengan  keinginan  pelanggan.  Hal  ini  sesuai dengan  pendapat  Matthew  Egol,  Paul  Hyde, Frank Ribeiro, dan Andrew Tipping (2004), yang menjelaskan  bahwa  penerapan  customer  centric mengutamakan  kebutuhan  pelanggan  dalam  hal inovasi perusahaan. Lebih lanjut menurut dengan mengutamakan  kebutuhan  pelanggan  ketikan
melakukan inovasi, maka perusahaan mengetahui motivasi pelanggan untuk membeli produknya.
Berdasarkan hasil penelitian menunjukan  bahwa  dari  sisi  produk,  KPI  perlu melakukan  perbaikan  dalam  hal  outcome program  inovasi  produk  baru  terutama  inovasi saat  pandemi.  Selain  itu  juga  akan  melakukan perbaikan  dalam  hal  program  online,  dimana peserta  menginginkan  adanya  penilaian  untuk melakukan pengukuran keberhasilan program.
Penentuan keberhasilan penerapan customer centric salah satunya adalah bagaimana perusahaan  atau  organisasi  memanajemen hubungan  dengan  pelanggan.  Pernyataan  ini sesuai  dengan  pendapat  DiPietro  dan  Wang (2010), menjelaskan bahwa manajemen hubungan  pelanggan  menjadi  salah  satu  faktor menerapkan customer centric. Sejalan dengan hal tersebut,  menurut  Hoekstra  (2007),  menjelaskan konsep  berfokus  pada  konsumen  atau  customer centric  ini  lebih  dikenal  dengan  istilah  customer relationship  management  (CRM).  Dipilihnya customer  centric  diharapkan  mampu  mengatasi permasalahan  manajemen  hubungan  dengan pelanggan.  Dimana  pelanggan  mengingikan jalinan  komunikasi  lebih  pada  pendekatan personal  tidak  hanya  sebatas  komunikasi transaksional.  Komunikasi  dan  manajemen hubungan  dengan  pelanggan  ini  sangat  penting. Karena  jika  suatu  perusahaan  atau  organisasi mampu  menjalin  kedekatan  baik  secara komunikasi dan hubungan maka akan berdampak pada  kepuasan  dan  loyalitas  pelanggan. Pernyataan  ini  sesuai  dengan  pendapat  dari Lambret (2010), yang menjelaskan bahwa ketika sebuah perusahaan mampu melakukan manajemen hubungan dan komunikasi yang baik dengan pelanggan maka hal ini akan berbanding lurus dengan pertumbuhan pendapatan, profitabilitas,  meningkat  kepuasan  dan  loyalitas pelanggan.
Aspek  promosi  menjadi  temuan  dalam permasalah  menurunnya  kuantitas  pelanggan KPI.  Padahal  aspek  promosi  merupakan  salah satu  aspek  penting  dalam  penerapan  customer centric  merupakan  aspek  yang  penting.  Hal  ini sesuai  dengan  pendapat  Desra  (2019),  yang menjelaskan  pemasaran  merupakan  komponen dalam  implementasi  customer  centric.  Sehingga KPI  akan  melakukan  perbaikan  pada  aspek promosi  dengan  menerapkan  customer  centric. Promosi yang akan dilakukan lebih pada promosi keberhasilan  program-program  KPI  yang  sudah digunakan oleh pelanggan.
Konsep  penerapan  customer  centric menurut Osarenkhoe (2006), menjelaskan bahwa kepuasan  pelanggan  tidak  hanya  membangun hubungan kinerja yang baik namun juga memberi bukti  pada  untuk  pelanggan.  Lebih  lanjut menurut  Bitner  (2012),  menjelaskan  bahwa hubungan antara komunikasi dan bukti yang baik memberikan hasil pada kepercayaan dan loyalitas pelanggan, selanjutnya berdampak pada kepuasan pelanggan.  Hal  inilah  yang  menjadi  dasar  KPI untuk  melakukan  perbaikan  dalam  proses pendampingan setelah program berlangsung serta pemberian  laporan  yang  sesuai  dan  tepat  waktu. Perbaikan proses pendampingan dan pengawalan setelah  program  dilaksanakan  dan  perbaikan dalam  proses  pelaporan  diharapkan  memberikan dampak pada lembaga dan dapat dijadikan bukti keberhasilan  program  yang  diberikan.  Menurut Dwyer  (2016),  menjelaskan  bahwa  kepercayaan merupakan  faktor  penting  dalam  membangun aspek  loyalitas  pelanggan.  Pendapat  ini  sejalan dengan  Morgan  dan  Hunt  (1994),  menjelaskan bahwa  kepercayaan  merupakan  tolok  ukur menentukan  keberhasilan  hubungan  dengan pelanggan,  dimana  menurutnya  dampak  dari kepercayaan  dapat  berpengaruh  positif  terhadap profitabilitas  suatu  perusahaan.  Selanjutnya menurut Kotler (2014), menjelaskan bahwa kunci untuk  mencapai  tujuan  organisasi  adalah memberikan apa yang diinginkan dan dibutuhkan pasar  untuk  mendapatkan  kepuasan  pelanggan. Hal  ini  bisa  dilakukan  jika  suatu  perusahaan dapat  memberikan  bukti  dari  apa  yang ditawarkan kepada pelanggan. Sehingga pelanggan  akan  melakukan  pemesanan  Kembali dan tidak akan beralih kekompetitor.

## KESIMPULAN
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan, maka kesimpulan dalam penelitian ini adalah:
1. Faktor-faktor yang menyebabkan menurunnya  kuantitas  pelanggan  platinum Kualita  Pendidikan  Indonesia  meliputi bauran product, people, process, promotion, dan physical evidence.
2. Rancangan strategi perbaikan yang diterapkan pada Kualita Pendidikan
Indonesia adalah customer cen tric strategi

## DAFTAR PUSTAKA
Alma,  B.  (2014). Manajemen  Pemasaran  dan Pemasaran Jasa. Bandung : Alfabeta. Anselmsson, J. dan Bondesson, N. (2013). What successful  branding  looks  like – managerial
perspective, British  Food  Journal ,  Vol.  115 No. 11, pp. 1612- 1627. Assauri, Sofjan. (2013). Manajemen Pemasaran . Jakarta : Rajawali Pers.
Arikunto, Suharsimi. (2009). Manajemen Penelitian . Jakarta: PT. Bumi Aksara. Badan Pusat Statistik. (2017), Potret Pendidikan Indonesia,  Statistik  Pendidikan  Indonesia . Jakarta: Badan Pusat Statistik. Bungin,  Burhan,  (2012). Penelitian  Kualitatif: Komunikasi,  Ekonomi,  Kebijakan  Publik  dan Ilmu Sosial lainnya . Jakarta: Putra Grafika. Chan,
Syafruddin. (2016). Relationship Marketing: Inovasi Pemasaran Yang
Membuat  Pelanggan  Bertekuk  Lutut .  PT Gramedia Pustaka Utama. Jakarta. Creswell John.W. (2014). Penelitian Kualitatif & Desain  Riset .  Yogyakarta:  Pustaka Pelajar.
Danang,  Sunyoto.  (2012). Manajemen  Sumber Daya Manusia . Jakarta: PT Buku Seru. Daryanto,  (2014). Sari  Kuliah  Manajemen Pemasaran .  Bandung:  PT  Sarana  Tutorial Nurani Sejahtera.
David, Fred. R. (2012). Manajemen Strategis Konsep. Jakarta: Salemba Empat. De Wulf , Gaby ,  and  Lacobucci.  ( 2011 ). Marketing  Research:  Methodological . Foundations Elliot  &  Associater.  (2007). Guidelines  for Conducting  a  Focus  Group  Discussion, (online), diakses tanggal 9 juni 2019. Fandy,  Tjiptono.  (2011). Service  Management Mewujudkan  Layanan  Prima .  Edisi  2.
Yogyakarta: Andi.
Fauzi,  Mohammad  Nur.  (2015).  Pengaruh
Kebijakan Dividen dan Pertumbuhan Perusahaan  terhadap  Struktur  Modal  dan Profitabilitas (Studi pada Sektor Mining yang Terdaftar  Di  Bursa  Efek  Indonesia  Periode 2011-2013). Jurnal Administrasi Bisnis (JAB). Vol. 24 No. 1 Juli 2015.
Foltean,  Florin  Sabin.  (2018).  Customer relationship  management  capabilities  and social  media  technology  use:  Consequences on  firm  performance.  10.  47.  Diakses  dari http://sciencedirect.com.
Gaspersz, Vincent. (2008). The Executive Guide to Implementing Lean Six Sigma . Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.
Ghalenooie,  Sarvetani.(2017).  Evaluating  human factors  in  customer  relationship  management Case  study:  private  banks  of  Shiraz  city.  36. 363-375.
Diakses dari http://sciencedirect.com.
Hasan,  M.  Iqbal.  (2002).  Pokok-pokok  Materi Metodologi  Penelitian  dan  Aplikasinya, Bogor: Ghalia Indonesia.
Hartono, Hendry, dkk. (2012). Pengaruh Strategi Pemasaran  TerhadapPeningkatan  Penjualan Pada  Perusahaan”.  Jurusan  Manajemen.
Universitas Bina Nusantara. Jakarta Barat.Jurnal (Online). Diakses dari//eprints.polsri.ac.id.
H.B.  Sutopo.  (2010). Pengantar  Penelitian Kualitatif .  Surakarta:  Universitas  Sebelas Maret Press.
HDR.  UNDP.  (2017).  Education  Index.  Diakses tanggal  4  Oktober  2019,  dari  http  :  // www.hdr.undp.org .
Nurfitria,  Nissa  dan  Hidayati  (2011).  Analisis Perbedaan  Omzet  Penjualan  Berdasarkan Jenis  Hajatan  Dan  Waktu  (Studi  Pada Catering Sonokembang Semarang). Eprints.undip.ac,id.
Hamidin,  Dini.  201 8.  “Model  Customer Relationship  Management  (CRM)  di  Instansi Pend idikan.” Journal  of  Seminar  Nasional Aplikasi  Teknologi  Informasi  2008 ,  1  (3),  p 31-34.
Iftikhar, Ahmad dan Ataur Rahman Chowdhury. (2018),  Electronic  Customer  Relationship Management  (eCRM),  Customer  perception of  value  from  eCRM  features  on  airline  e- ticketing  Website” .  Journal  of  Industrial Marketing and E Commerce. Lulea University of Technology.
Jang,  et  al.  (1997). Neuro-Fuzzy  and  soft computing .  Upper  Saddle  River:  Prentice
Hall. Laporan Tahunan (Kualita Pendidikan Indonesia). (2018).
(https://www.bps.go.id/publication/2017/12/2 9/a5f1de9e06a62e333bc7a33c/potret- pendidikan-indonesia-statistik-pendidikan-
2017) diunduh tanggal 6 Maret 2019. Laudon,  Kenneth  C  &  Laudon,  Jane  P.  (2012). Sistem Informasi  Manajemen:  Mengelola
Perusahaan Digital . Jakarta: Penerbit
Salemba Empat
Lovelock ,  Christopher, Wirtz &  Mussry.  ( 2011) . Pemasaran  Jasa-Perspektif.  Indonesia  (edisi 7Jilid 1). Jakarta : ERLANGGA. Lupiyoadi  dan  Hamdani.  (2011). Manajemen Pemasaran  Jasa,  Edisi  Kedua .  Jakarta  : Penerbit Salemba Empat.
Mesak,  H.  I.,  Bari,  A.,  &  Ellis,  T.  S.  (2020). Optimal  dynamic  marketing-mix  policies  for
frequently  purchased  products  and  services versus consumer durable goods: A generalized  analytic  approach. European Journal  of  Operational  Research,  280(2), 764-777 .
Kabalmay.  (2002). Designing Qualitative Research. London : Sage Publication. Kalakota,  Ravi  &  Marcia  Robinson.  (2011). E- Business  2.0  roadmap  for  Success .  USA: Addion-Wesley.
Kotler,  Philip  dan  Amstrong,  Gary.  (2013).
Principles of Marketing, 12th Edition , Jilid 1 Terjemahan Bob Sabran. Jakarta: Erlangga
Kotler,  Philip  &  Keller,  Kevin  Lane.  (2013).
Manajemen Pemasaran , Jakarta: Erlangga. Kumar V, Cotran RS, Robbins SL. ( 2012) . Buku ajar  patologi  Robbins,  edisi  ke-7. Jakarta: EGC.
Kusuma,  Debbi.  (2010).  4  Manfaat  Utama  dari Customer  Relationship  Management  System.
Journal of Management , 1(3), p 46-49. Moh.  Nazir.  (2011). Metode  Penelitian .  Bogor: Penerbit Ghalia Indonesia. Moleong, Lexy J. (2010). Metodologi Penelitian Kualitatif , Bandung: PT Remaja Rosdakarya. Munawir.  (2014). Analisa  Laporan  Keuangan .
Edisi Keempat. Yogyakarta: Liberty.
Pearce, John. A. & Robinson, Richard B. (2012).
Manajemen Strategis –
Formulasi, Implementasi,  dan  Pengendalian.  Jakarta: Salemba Empat.
Poluan, F. M., Mandey, S., & Ogi, I. W. (2019).
Strategi Marketing Mix Dalam Meningkatkan Volume  Penjualan  (Studi  Pada  Minuman Kesehatan  Instant  Alvero). Jurnal  EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis dan Akuntansi, 7(3). Purba. (2008). Diagram Fishbone Dari Ishikawa.
Diakses
dari http://hardipurba.com/2008/09/25/diagram- fishbone-dari-ishikawa.html .
Rahardjo,  M.  (2017).  Studi  Kasus  dalam
Penelitian Kulaitatif, Konsep dan Prosedurnya.  Universitas  Maulana  Malik Ibrahim Malang.
Riduwan.  (2010). Skala  Pengukuran  Variabel- variabel Penelitian . Bandung: Alfabeta. Salman, D., Tawfik, Y., Samy, M., & Artal-Tur, A.  (2017).  A  new  marketing  mix  model  to rescue the hospitality industry: Evidence from Egypt after the Arab Spring. Future Business Journal, 3(1), 47-69 .