## ANALISIS HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN CHANDRA SUPERSTORE TANJUNG KARANG BANDAR LAMPUNG
Ardansyah 1 , Ni Nengah Dwi Puspayani 2
Fakultas Ekonomi Manajemen, Universitas Bandar Lampung e-mail : ardansyah@ubl.ac.id

## ABSTRACT
Every business in each business category is required to have sensitivity to any changes that occur  and  puts  the  orientation  to  customer  satisfaction  as  a  primary  goal.  Companies  in  giving satisfaction to customers, must learn in advance the wishes and needs of consumers at the moment and  will  datangSetiap  businesses  in  each  business  category  is  required  to  have  sensitivity  to  any changes that occur and puts the orientation to customer satisfaction as a primary goal. Companies in giving satisfaction to customers, must learn in advance the wishes and needs, consumers today and in the future.
There  are  research  results  obtained  by  the  effect  of  price  on  customer  satisfaction  Chandra Superstore  Tanjung  Karang  Bandar  Lampung,  There  is  the  influence  of  service  quality  on  customer satisfaction  Chandra  Superstore  Tanjung  Karang  Bandar  Lampung  There  is  influence  between  price and quality of service to customer satisfaction Chandra Superstore Tanjung Karang, Bandar Lampung. Suggestions that customer satisfaction can be increased should the price and quality of service that is already  good  can  be  maintained  and  enhanced  by  Chandra  Superstore  employees  Tanjung  Karang Bandar Lampung especially in giving a good idea of the quality Chandra Superstore to the family ..
Keywords: Price, Quality of Service, Customer Satisfaction

## I. PENDAHULUAN

## 1.1 Latar Belakang Penelitian
Perkembangan bisnis di era Abad ke-21 telah berkembang sangat pesat dan mengalami metamorfosis yang berkesinambungan. Dimana salah  satu  contoh  perubahan  tersebut  yaitu dalam hal perubahan teknologi dan gaya hidup (life  style) ,  dimana  hal  ini  tak  lepas  dari pengaruh globalisasi yang kini terjadi. Dalam era globalisasi  ini,  jumlah  merek  dan  produk  yang bersaing  dalam  pasar  menjadi  sangat  banyak sehingga konsumen memiliki ragam pilihan dan alternatif  produk  dan  jasa  yang  dapat memenuhi  kebutuhannya  dan  berhak  memilih sesuai    yang    konsumen    inginkan.    Dengan adanya  persaingan  yang  terjadi,  hal tersebut menuntut para pelaku bisnis untuk mengeluarkan segala kemampuan yang mereka miliki agar dapat bersaing di pasar.
Setiap  pelaku  usaha  di  tiap  kategori bisnis  dituntut  untuk  memiliki  kepekaan terhadap  setiap  perubahan  yang  terjadi  dan menempatkan  orientasi  kepada  kepuasan pelanggan  sebagai  tujuan  utama.  Perusahaan
dalam memberikan kepuasan kepada pelanggan,  harus  mempelajari  terlebih  dahulu keinginan dan kebutuhan, konsumen pada saat ini dan yang akan datang (Kotler, 2010).
Dalam  rangka  meningkatkan  konsumen perlu  mempertahankan  beberapa  faktor  yang mempengaruhi kepuasan konsumen. Salah satu faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen adalah  harga  dan  kualitas  pelayanan.  Kualitas pelayanan  merupakan  suatu  bentuk  penilaian konsumen  terhadap  tingkat  layanan  yang diterima  dengan  tingkat  layanan  yang diharapkan.  Kualitas  layanan  mempunyai pengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan. Dampak  positif  dari  pelayanan  yang  baik  akan meningkatkan  kepuasan  dan  kesetiaan pelanggan  serta  keinginan  untuk    melakukan pembelian  kembali    yang    tentunya  akan meningkatkan  pendapatan  yang  diterima  dari produk yang telah terjual (Prabowo 2002). Kualitas pelayanan yang diberikan oleh Chandra  Superstore  Tanjung  Karang  dapat dijelaskan sebagai berikut:
Tabel 1.

## Kualitas pelayanan Chandra Superstore
Tanjung Karang No Kualitas pelayanan Frekuensi Persentase (%) 1 Tangibles 9 30,0 2 Empathy 11 36,7 4 Reliability 1 3,3 5 Responsiveness 6 20,0 6 Assurance 3 10,0 Jumlah 30 100 Sumber: Hasil prasurvei (2016)
Tabel  di  atas  menunjukkan  dari  30 orang  sebanyak  9  orang  (30,0%)  menyatakan puas  dari  aspek tangibles ,  sebanyak  11  orang (36,7%) menyatakan puas dari aspek empathy , sebanyak 1 orang (3,3%) menyatakan puas dari aspek reliability ,  sebanyak  6  orang  (20,0%) menyatakan  puas  dari  aspek responsiveness dan sebanyak  3  orang  (10,0%)  menyatakan puas  dari  aspek assurance .  Kurang  puasnya konsumen terhadap kualitas pelayanan Chandra
Superstore  Tanjung  Karang  disebabkan  oleh jumlah  kasir  yang  kurang  banyak  sehingga dalam  pembayaran  harus  mengantari  cukup lama,  ruang  ganti  yang  kurang  banyak  dan kurannya fasilitas mushola yang disediakan oleh Chandra Superstore Tanjung Karang. Harga  adalah  satu-satunya  unsur dalam  berbagai  unsur  bauran  pemasaran eceran tersebut  yang akan mendatangkan laba bagi  peritel.  Dalam  pengertian  strategi  harga, harga    merupakan  salah    satu    unsur    yang mempengaruhi kegiatan-kegiatan dalam perusahaan  yang  berfungsi  menciptakan keunggulan  kompetitif  bagi  perusahaan. Namun,  hal  itu  seringkali  terbentur  pada kebijakan  penetapan  harga.  Agar  lebih kompetitif  di  pasar,  perusahaan  dapat mempertimbangkan  harga  pesaing  sebagai pedoman  dalam  menentukan  harga  jual produknya.  Sebagai  contoh  beberapa  harga  di Chandra  Superstore  Tanjung  Karang  dan kompetitornya
Tabel 2. Beberapa Contoh Harga di Chandra Superstore Tanjung Karang No Chandra Superstore Matahari Superstore Jenis barang Harga Harga 1 Pakaian wanita (Tira) Rp 157.500,00 Rp 160.000,00 2 Sepatu (Kickers) Rp 296.000,00 Rp 298.500,00 3 Televisi (Sharp) Rp 3.250.000,00 Rp 3.375.000,00 Sumber: Hasil prasurvei (2016)
Apabila  pelanggan  merasa puas,  maka dia  akan  menunjukkan  besarnya  kemungkinan untuk  kembali  membeli  produk  yang  sama. Pelanggan  yang  puas  juga  akan  cenderung memberikan  referensi  yang  baik  terhadap produk  kepada  orang  lain.  Tidak  demikian dengan pelanggan yang tidak puas.  Pelanggan tersebut  akan  lebih  memilih  untuk  mencari informasi  pihak    penyedia    produk    atau    jasa lain    yang    sejenis    yang   dibutuhkannya,    lalu kemudian  mereka  lebih  memilih untuk  membeli dan  menggunakan  produk  atau  jasa  baru tersebut  yang  dianggap  lebih  mampu memenuhi  kepuasan  keinginan  mereka  dan meninggalkan  produk  atau  jasa  yang  lama sebelumnya.  Serta  pelanggan  tersebut  tidak
akan  merekomendasikan  produk  atau  jasa yang  dianggapnya  tidak    mampu  memenuhi kepuasan mereka kepada orang-orang disekitarnya.  Proses  itu  akan  terus  berulang sampai  konsumen  merasa  terpuaskan  atas keputusan pembelian produknya.
Hasil  survey  yang  telah  dilakukan  oleh peneliti  pada  30  orang  pelanggan  Chandra Superstore  Tanjung  Karang  diperoleh  data sebagai berikut.
Tabel  di  bawah  menunjukkan  dari  30 orang  sebanyak  19  orang  (63%)  menyatakan puas  (rata-rata  nilai  kepuasan  =  8)  dan sebanyak  sebanyak  11  orang  (37%) menyatakan  kurang  puas  (rata-rata  nilai kepuasan  =  4)  dengan  harga  dan  pelayanan
yang  diberikan  oleh  Chandra  Superstore Tanjung Karang
Tabel 3. Kepuasan pelanggan Chandra Superstore Tanjung Karang No Kepuasan Frekuensi Persentase (%) 1  Puas 19 63 2  Kurang puas 11 37 Jumlah 30 100 Sumber: Hasil prasurvei (2016) . 1.2 Perumusan Masalah
1. Apakah  harga  berpengaruh  terhadap kepuasan  pelanggan  Chandra Superstore Tanjung Karang Bandar Lampung?
2. Apakah  kualitas  pelayanan  berpengaruh terhadap  kepuasan    pelanggan    Chandra Superstore  Tanjung  Karang  Bandar Lampung?
3. Apakah  harga  dan  kualitas  pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan  Chandra  Superstore  Tanjung Karang Bandar Lampung?

## II. TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Harga Harga  dari  sudut  pandang  pemasaran merupakan  suatu  moneter  atau  ukuran  lainnya (termasuk  barang  dan  jasa  lainnya)  yang ditukarkan  agar  memperoleh  hak  kepemilikan atau  penggunaan  suatu  barang  dan  jasa (Dinawan,  2010:  78).  Harga  dalam  persepsi konsumen  adalah  sesuatu  yang  diberikan  atau dikorbankan  untuk  memperoleh  suatu  produk (Dinawan,  2010:  78).  Dari  sudut  pandang konsumen  ini,  harga  seringkali  digunakan sebagai indicator value bilamana harga tersebut dihubungkan  dengan  manfaat  yang  dirasakan atas  suatu  barang  dan  jasa. Value dapat didefinisikan  antara  manfaat  yang  dirasakan terhadap harga (Wahyudi, 2006: 79).
2.2 Kualitas Pelayanan Kualitas  pelayanan  adalah  evaluasi kognitif  jangka  panjang  pelanggan  terhadap penyerahan  jasa  atau  perusahaan.  Menurut Tjiptono (2008:59) menyatakan bahwa:  Kualitas pelayanan  ( service  quality )  dibangun  atas
adanya  perbandingan  2  faktor  utama  yaitu persepsi pelanggan atas pelayanan yang nyata mereka  terima  Layanan  layanan  industri Kebersihan  keuangan  restoran    ( perceived service) dengan  layanan  yang  sesungguhnya diharapkan/diinginkan ( expected service ), maka Kualitas  pelayanan  dipersepsikan  baik  dan memuaskan. Jika jasa yang diterima melampaui harapan  pelanggan,  maka  Kualitas  pelayanan dipersepsikan  sebagai  kualitas  yang  ideal. Sebaliknya jika jasa yang di terima lebih rendah dari  pada  yang  diharapkan,  maka  Kualitas pelayanan  dipersepsikan  buruk.  Dengan demikian  baik  tidaknya  Kualitas  pelayanan tergantung  pada  kemampuan  penyedia  jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten.

## 2.3 Kepuasan Pelanggan
Menurut Sabran (2010:177)
menyatakan bahwa  kepuasan  adalah  perasaan senang  atau  kecewa  seseorang  yang  muncul setelah  membandingkan  kinerja  (hasil)  produk yang  dipikirkan  terhadap  kinerja  (atau  hasil) yang  diharapkan.  Pada  penelitian  ini  kepuasan pelanggan  yang  dipergunakan  adalah  menurut pendapat Alma (2005:117) yang meliputi kinerja yang  diharapan  konsumen  dan  harapan konsumen, jika kinerja berada dibawah harapan, pelanggan  tidak  puas,  jika  kinerja  melebihi harapan,  maka  pelanggan  amat  puas  atau senang.

## 2.4 Hipotesis
1 Harga  berpengaruh  terhadap  kepuasan pelanggan  Chandra  Superstore  Tanjung Karang Bandar Lampung.
2 Kualitas  pelayanan  berpengaruh  terhadap kepuasan  pelanggan  Chandra  Superstore Tanjung Karang Bandar Lampung.
3 Harga  dan  kualitas  pelayanan  berpengaruh terhadap  kepuasan  pelanggan  Chandra Superstore  Tanjung  Karang  Bandar Lampung.

## III. METODOLOGI  PENELITIAN

## 3.1 Variabel Penelitian
Variabel  bebas  (independen)  dalam penelitian  adalah  harga  (X 1 )  dan  kualitas
pelayanan  (X 2 ),  sedangkan  variabel  terikat (dependen) adalah kepuasan pelanggan (Y).

## 3.2 Populasi dan Sampel
Populasi  adalah  keseluruhan  subjek penelitian  (Arikunto,  2002:102).  Berdasarkan pengertian  di  atas,  maka  dalam  penelitian  ini yang  menjadi  populasi  adalah  pelanggan Chandra  Superstore  Tanjung  Karang  Bandar Lampung  tahun  2016  yang  berjumlah  401 orang.  Menurut  Sugiyono  (2011:62),  sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki  oleh  populasi.  Sedangkan  pengertian dari  populasi  adalah  wilayah  generalisasi  yang terdiri  atas  obyek/subyek  yang  mempunyai kualitas  dan  karakteristik  tertentu  yang ditetapkan  oleh  peneliti  untuk  dipelajari  dan kemudian ditarik kesimpulannya.
Teknik sampling yang digunakan adalah consecutive  random  sampling yaitu  semua subyek  yang  datna  secara  berurutan  dan memenuhi  kriteria  pemilihan  dimasukan  ke dalam  penelitian  sampai  jumlah  subyek terpenuhi. Penentuan besar sampel menggunakan  rumus  yang  dikemukakan  oleh Arikunto  (2010)  yaitu  pengambilan  sampel dengan menggunakan 25% dari jumlah populasi yang  ada.  Jadi  sampel  dalam  penelitian  ini adalah  401  x  25%  =  100,25  orang  atau dibulatkan menjadi 100 orang.

## 3.3 Analisis Data Kuantitatif
1. Analisis Regresi Linear Berganda Y = a + b 1 X 1 + b 2 X 2 + et Keterangan : Y   = Variabel kepuasan pelanggan a   = Konstanta b = Koefisien Regresi
X 1 = Variabel harga
X 2 = Variabel kualitas pelayanan et  = variabel error ( error term )

## 2. Koefisien Korelasi
Analisis  kuantitatif  untuk  menguji hipotesis  asosiatif  (hubungan  antar  variabel) menggunakan  pendekatan  Korelasi  Product Moment yang dalam perhitungannya menggunakan  bantuan  program  aplikasi komputer SPSS 18.00 for Windows.
3. Koefisien Determinasi (Nilai R 2 ) Menurut  Priyatno  (2012:  81)  nilai R 2 atau  koefisien  determinasi  merupakan  suatu ukuran  yang  penting  dalam  regresi,  karena dapat  menginformasikan  baik  atau  tidaknya model  regresi  yang  terestimasi,  atau  dengan kata  lain  angka  tersebut  dapat  mengukur seberapa  dekatkah  garis  regresi  yang terestimasi  dengan  data  sesungguhnya.  Nilai koefisien  determinasi  (R 2 )  ini  mencerminkan seberapa  besar  variasi  dari  variabel  terikat  Y dapat diterangkan oleh variabel bebas X.

## IV. ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
Berdasarkan  tabel  di  atas,  kemudian dimasukkan  dalam  persamaan:  Y  =  23,281  + 0.183 X 1 + 0,580 X 2 .  Hasil persamaan tersebut menunjukkan  bahwa  harga  dan  kualitas pelayanan  berpengaruh  secara  positif  dan searah  terhadap  Kepuasanpelanggan.  Dimana setiap  terjadi  peningkatan  nilai  pada  variabel harga  maka  kepuasan  pelanggan  akan meningkat. Setiap terjadi peningkatan nilai pada variabel    kualitas  pelayanan,  maka  kepuasan pelanggan akan meningkat.
Berdasarkan  keterangan  di  atas  dapat ditarik  kesimpulan  bahwa nilai  koefisien  regresi kualitas  pelayanan  lebih  besar  dari  pada koefisien  regresi  harga.  Hal  ini  menunjukkan bahwa  kontribusi  variabel  kualitas  pelayanan lebih  tinggi  atau  dominan  dibandingkan  harga dalam  meningkatkan  kepuasan  pelanggan Chandra  Superstore  Tanjung  Karang  Bandar Lampung.
Menurut  Maryoto,  (2010:91),  kepuasan pelanggan  adalah  hasil  kerja  selama  periode tertentu  dibandingkan dengan berbagai kemungkinan,  misal  standar,  target/sasaran atau  kriteria  yang  telah  disepakati  bersama. Gibson  (1996:70)  menyatakan  kinerja  adalah hasil  yang  diinginkan  dari  perilaku.  Kinerja individu  merupakan  dasar  dari  kinerja organisasi.
Penilaian  kinerja  mempunyai  peranan penting  dalam  peningkatan  kualitas  pelayanan ditempat kerja. Penilaian kinerja ini ( performance  appraisal )  pada  dasarnya merupakan  faktor  kunci  guna  mengembangkan suatu  organisasi  secara  efektif  dan  efisien. Karyawan  menginginkan  dan  memerlukan
balikan berkenaan dengan prestasi mereka dan penilaian  menyediakan  kesempatan  untuk memberikan balikan kepada mereka jika kinerja tidak  sesuai  dengan  standar,  maka  penilaian memberikan  kesempatan  untuk  meninjau kemajuan  karyawan  dan  untuk  menyusun rencana peningkatan kinerja.

## V. SIMPULAN DAN SARAN
5.1 Simpulan
1. Ada  pengaruh  harga  terhadap  kepuasan pelanggan  Chandra  Superstore  Tanjung Karang Bandar Lampung,
2. Ada  pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap kepuasan  pelanggan  Chandra  Superstore Tanjung Karang Bandar Lampung
3. Ada  pengaruh  antara  harga  dan  kualitas pelayanan  terhadap  kepuasan  pelanggan Chandra  Superstore  Tanjung  Karang Bandar Lampung.
5.2 Saran
1. Diharapkan manajemen
Chandra Superstore  Tanjung  Karang  Bandar Lampung  dapat  menyesuaikan  harga  yang lebih  baik  lagi  di  masa  yang  akan  datang dimana harga digunakan sebagai salah satu kelebihan  yang  diberikan  oleh  untuk meningkatkan kepuasan pelanggan,
terutama  Chandra  Superstore  dapat memberikan  beberapa  pilihan  pembayaran dengan syarat kredit tertentu.
2. Diharapkan  Chandra  Superstore  Tanjung Karang Bandar Lampung dapat meningkatkan kualitas pelayanan karyawannya,  karena  dengan  adanya kualitas  pelayanan  yang  baik  akan  lebih meningkatkan kepuasan pelanggan Chandra  Superstore  Tanjung  Karang Bandar  Lampung,  khususnya  diharapkan karyawan  Chandra  Superstore  dapat melayani dengan sepenuh hati.
3. Agar kepuasan pelanggan dapat meningkat sebaiknya  harga  dan  kualitas  pelayanan yang  sudah  baik  dapat  dipertahankan  dan ditingkatkan  oleh  karyawan  Chandra Superstore  Tanjung  Karang  Bandar Lampung  khususnya  dalam  memberikan gambaran  tentang  kualitas  yang  baik Chandra Superstore kepada keluarga.

## DAFTAR PUSTAKA
Alma,  Buchari,  2005 Manajemen  Pemasaran dan  Pemasaran  Jasa .  Cetakan.  5.  CV Alfabeta. Bandung Alma,  Buchari,  2013 Manajemen  Pemasaran dan  Pemasaran  Jasa .  Cetakan.  7.  CV
Alfabeta. Bandung
Arikunto, Suharsimi, 2002, Metodologi Penelitian .  Penerbit  PT.  Rineka  Cipta. Jakarta.
Aryani, Dewi, 2010, Pengaruh Kualitas Layanan terhadap  Kepuasan  Pelanggan  dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan , Jurnal
Penelitian. www. portalgaruda.org/article.php?article=828 62&val=954,  diakses  tanggal  18
Oktober 2016 Assauri, Soyjan, 2008, Manajemen Pemasaran: Dasar,  Konsep  dan  Strategi .  Penerbit  : Gramedia Pustaka Utama, Jakarta Dinawan,  Adisaputra,  2010, Analisis  Faktor- Faktor  Yang  Mempengaruhi  Keputusan Pembelian (studi kasus pada konsumen Yamaha  Mio  PT  Harpindo  Jaya.
Semarang) . Jurnal Penelitian. www.undip.ac.id/23755 , Diakses tanggal 18 Oktober 2016.
Edvardsson, et  al ,  2010. The  Effects  of Satisfaction  and  Loyality on Profits  and Growth:  Products  Versus  Services , Total  Quality  Managemen ,  Vol.  11. https://www.researchgate.net/.../247507 194_The_effects_of_satisfaction_and_l oyalty ,  diakses  tanggal  18  Oktober 2016.
Hurriyati,  Ratih,  2010, Bauran Pemasaran Jasa dan  Loyalitas  Konsumen .  Alfabeta. Bandung
Kertajaya,   Hermawan,    2002, Hermawan Kertajaya on Marketing , Edisi Pertama,. PT.Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Kotler,  Philip  dan  Armstrong,  Gary,  2008,
Prinsip-prinsip  Pemasaran ,  Jilid  1. Erlangga, Jakarta. Manajemen
Pemasaran Jilid 1 (11th ed.) PT. Indeks: Jakarta.  https://www.lib.atmajaya.ac.id/ default.aspx?tabID=52  diakses  tanggal 18 Oktober 2016.
Kotler, Philip,  2010, Prinsip-Prinsip Pemasaran , Jilid  1V.  Erlangga,  Jakarta.  https://www
.lib.atmajaya.ac.id/default.aspx?tabID=5 2 diakses tanggal 18 Oktober 2016. Kurniasih,  Eha,  2012, Pengaruh  Harga  dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas  Pelanggan  Melalui  Variabel Kepuasan, Studi  Pada  Bengkel
AHASS  0002-Astra  Motor  Siliwangi Semarang, Jurnal Penelitian, undip.ac.id /index.php/janis/article/view/4316/3937. diakses tanggal 18 Oktober 2016. Lamarto, Yohanes, 2009, Azas-azas Marketing ,
Edisi Ketiga. Erlangga, Jakarta.
Lichenstein et al. 2006, M anajemen Pemasaran Modern , Liberty, Yogyakarta, repository.usu.ac.id/bitstream/12345678 9/39553/2/Reference.pdf, diakses tanggal 18 Oktober 2016.
Lichenstein,  Ridway  &  Netemeyer,  2006, Manajemen Pemasaran Modern ,  Edisi II,  Liberty,  Yogyakarta,  diakses  pada .www.amikom.ac.id/  diakses  tanggal  18 Oktober 2016.
Notoatmodjo,  Soekidjo,  2010, Metodologi Penelitian Ekonomi . FEUI. Jakarta.
Priyatno,  Dwi,    2012, Mandiri  Belajar  SPSS . Mediakom, Yogyakarta. Priyatno, Sulistio, 2008, Paham Analisis Statistik Data  Dengan  SPSS. Yogyakarta:
Mediakom. Sabran,  Bob,  2010 Pemasaran  Bank .  Jakarta, Kencana Prenada Media Group
Siregar,  Yesenia,    2013, Pengaruh  Kualitas Layanan dan Produk terhadap Kepuasan  serta  Loyalitas  Pelanggan Kentucky  Fried  Chicken  di  Tangerang Selatan , Jurnal Penelitian. www.manajemen.fem.ipb.ac.id ,  diakses tanggal 18 Oktober 2016.
Sistaningrum,  Edyningtyas,  2010, Intisari Pemasaran dan Unsur- unsur Pemasaran .  Edisi  Ketiga, Penerbit
Sugiyono, 2011, Metode Penelitian Administrasi , Penerbit Alfabeta Bandung.
Sunandar,  2008, Pengaruh  Persepsi  Kualitas Pelayanan,  Kualitas  Produk  dan  harga Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Flexi  di Kota  Semarang  dengan  intervening kepuasan pelanggan ,  Jurnal  Penelitian, www.widyamanggala.ac.id/index.php/as etwm/article/download  diakses  tanggal 18 Oktober 2016.
Suryandari  dan  Leliana  2006, Price  Perception In  Customer  Shopping    Behaviour, Jurnal    Bisnis    dan    Manajemen Volume  4. Nomor 2, p111 Sutanto,  Hastono  Prio,    2011, Analisis  Data . FKMUI, Jakarta Swastha,  Basu,  2009, Manajemen  Penjualan .
BPFE,
Yogyakarta, a- research.upi.edu/operator/.../s_pek_070 4141_bibliography.pdf,  diakses  tanggal 20 Oktober 2016.
Tjiptono,  Fandy,  2008, Manajemen  Jasa . Yogyakarta: Andi Offset, www.eprints.ums.ac.id/25671/16/daftar_ pustaka.pdf, diakses tanggal 20 Oktober 2016.
Tjiptono, Fandy, 2009, Manajemen Jasa . Jilid II,
Yogyakarta: Andi Offset, www.eprints.ums.ac.id/25671/16/daftar_ pustaka.pdf, diakses tanggal 20 Oktober 2016.
Tjiptono,  Fandy,  2010, Manajemen  Jasa .  Jilid III, Yogyakarta:
Andi Offset, www.eprints.ums.ac.id/25671/16/daftar_ pustaka.pdf, diakses tanggal 20 Oktober 2016.
Wahyudi,  Agus,  2006, Metodologi  Penelitian Ekonomi . FEUI. Jakarta, www.eprints.ums.ac.id/25671/16/daftar_ pustaka.pdf, diakses tanggal 20 Oktober 2016.
Worodiyanti,  Novi  Wahyu,  2016, Pengaruh Kualitas  Produk,  Harga,  dan  Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen  Di  Elladerma  Skin  Care Malang , Jurnal Penelitian.