## PENDAHULUAN
Dalam  setiap  kegiatan  bisnis  sehari-hari, kualitas dipandang sebagai salah satu alat untuk mencapai keunggulan kompetitif,  karena kualitas merupakan  salah  satu  faktor  utama  yang menentukan pemilihan produk barang dan jasa bagi  konsum en.  Mem aham i  bagaim ana mengev aluasi  kualitas  yang  diterima  oleh konsumen  tidaklah  mudah,  utamanya  untuk produk  berupa  jasa.  Kualitas  jasa  diberikan selama penyerahan jasa terjadi dalam proses interaksi di antara konsumen dan terdapat kontak personal dengan jasa tersebut. Jika konsumen merasa kualitas jasa yang diterimanya sesuai dengan apa yang diinginkannya, maka konsumen akan merasa puas, atau kepuasan konsumen

## ANALISIS  PENGARUH  KUALITAS  PELAYANAN  TERHADAP KEPUASAN  KONSUMEN  (SURVEI  PADATAMU  PELANGGAN YANG  MENGINAP  DI  HARRIS  &  POP    HOTELS  DENPASAR)
Niken Widyastuti Prodi Manajemen, STIE  WIdya Wiwaha Yogyakarta, email: widyastuti_niken@ymail.com

## Abstract
Basic mission of a business today is no longer a profit but value creation and value addition for customer. The survey was conducted in the reseach process to determine the level of customer satisfaction on service quality dimensions of Harris & Pop Hotels Denpasar. This research is based on five variables, Reliability (ability of the company to provide prompt service and reliable), Responsiveness (response-ability or alertness companies to help customers and provide fast service), Assurance (ability, courtesy, and trustworthiness which is owned by the staff, danger free, risk, and doubt), Empathy (the ease of having good communications and able to understand customer needs), and Tangible (physical facili- ties, equipments, employee performance, and means of communications). The analysis is performed based on an approach of importance-performance analysis that show the dimen- sions of  empathy  and  assurance  are considered  the  most  influence on  the customers decision to use the services of Harris & Pop Hotels Denpasar.
Keywords : Service Quality, Customers Satisfaction
bisa  tercapai.  Sebaliknya,  jika  konsumen menganggap kualitas jasa yang diterimanya tidak seperti  yang  diinginkannya,  maka  kepuasan tidak tercapai.
Menurut Schnaars (dalam Tjiptono, 2005: 199), pada dasarnya tujuan suatu bisnis adalah untuk menciptakan para pelanggan yang merasa puas. Terciptanya kepuasan  pelanggan dapat memberikan  beberapa  manfaat,  diantaranya hubungan antara pelanggan menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang  dan  terciptanya  citra  perusahaan  dan loyalitas pelanggan untuk melakukan pembelian ulang.

## JURNAL KAJIAN BISNIS
VOL. 23, NO. 2,  2015, 138 - 149
Kota Denpasar merupakan ibu kota provinsi Bali.  Karena  pertumbuhan  ekonomi  yang ditunjang dari sektor pariwisata di Bali, membuat kota Denpasar menjadi pusat bisnis di pulau Bali. Kedatangan wisatawan ke Bali sampai bulan April 2014  sebanyak  280.096  orang  atau  sebesar 15,57% naik sebesar 1,27% dibandingkan bulan Maret 2014. Dan  secara kumulatif wisatawan yang datang ke Bali  sebanyak 1.111.721 orang selama periode Januari s/d April 2014. Keadaan ini  mendorong  dibangunnya  hotel-hotel  di Denpasar  sebagai  tempat  penginapan  bagi wisatawan  dengan  tingkat  hunian  pada  hotel berbintang mencapai rata-rata 43,24 % (BPS Provinsi  Bali).  Jumlah  hotel  di  Bali  terutama wilayah  selatan  yang  terus  bertambah  setiap tahun sudah melebihi kebutuhan, buktinya tingkat hunian 2.212 hotel dengan total 50.000 kamar hotel  yang  sudah  beroperasi  (trav el. kom pas.com ).  Hal  ini,  tentu  mendorong terjadinya  persaingan  diantara  hotel-hotel berbintang dan hotel-hotel melati. Hotel-hotel bersaing  dengan  cara  memberikan  kualitas pelayanan  yang  baik  untuk  merebut  tamu pelanggan.  Dimensi  kualitas  pelayanan  yang bisa diimplemtasikan dengan baik merupakan faktor  kunci  yang  memiliki  pengaruh  bagi keberhasilan  sebuah  hotel  karena  dapat menciptakan kepuasan pelanggan. Kepuasan yang  dirasakan  tam u  pelanggan  dapat mendorong untuk menginap kembali sehingga menimbulkan hal yang positif keberhasilan bagi pihak hotel.
Sem akin  bertam bahnya  perm intaan konsumen akan mendorong para pengusaha di bidang pariwisata khususnya Harris & Pop Ho- tels Denpasar untuk ikut bersaing menawarkan kelebihan-kelebihannya.  Banyak  faktor  yang perlu  diperhatikan  untuk  mempengaruhi konsumen  salah  satunya  kualitas  pelayanan Harris & Pop Hotels Denpasar  itu sendiri yang dapat  diberikan  oleh  perusahaan,  sehingga konsumen  merasa  terpuaskan.  Jumlah  tamu yang  menginap  di  Hotel  Harris  &  Pop  Hotels Denpasar disajikan pada tabel 1.

## Tabel 1
Jumlah Tamu yang Menginap di Harris & Pop Hotels Denpasar Tahun Jumlah Tamu (orang) 2010 1.553 2011 2.854 2012 4.910 2013 4.995 Sumber : PT Bali Mandiri

## LANDASAN TEORI

## 1. Kualitas Pelayanan
Kualitas  layanan  m enurut  pendapat Parasuraman, et al. (dalam Purnama, 2006: 19) merupakan perbandingan antara layanan yang dirasakan (persepsi) konsumen dengan kualitas layanan yang diharapkan konsumen. Berdasar- kan pendapat tersebut dapat diketahui bahwa kualitas  pelayanan  adalah  m em berikan kesempurnaan  pelayanan  untuk  tercapainya keinginan atau harapan pelanggan. Selanjutnya Assauri (2003), menyatakan bahwa pelanggan menilai  mutu  atau kualitas  umumnya  setelah pelanggan  tersebut  menerima  jasa  atau pelayanan itu dari suatu perusahaan tertentu. Mereka menilai mutu jasa atau pelayanan yang mereka terima dengan harapan mereka atas jasa atau pelayanan tersebut.
Banyak faktor yang mempengaruhi loyalitas konsumen. Kualitas pelayanan ( service quality ) dan kepuasan pelanggan ( customer satisfaction ) merupakan aspek vital dalam rangka bertahan dalam  bisnis  dan  memenangkan  persaingan (Tjiptono, 2004 :145). Kualitas pelayanan adalah sesuatu  yang  mengawali  adanya  kepuasan pelanggan (Syzmanski et al dalam Darsono et al,  2006).  Semakin  tinggi  tingkat  kualitas pelayanan  yang  dipersepsikan,  semakin meningkat kepuasan konsumen.

## 2. Kepuasan Konsumen
Kotler (2000), mengatakan bahwa kepuasan konsumen  m erupakan  tingkat  perasaan seseorang  setelah  membandingkan  antara kinerja  produk  yang  ia  rasakan  dengan
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN (Survei padaTamu  Pelanggan  yang  Menginap  di  Harris  &  Pop    Hotels  Denpasar)
harapannya. Westbrook & Reilly (dalam Tjiptono, 2005),  mengem ukakan  bahwa  kepuasan konsum en  merupakan  respon  emosional terhadap pengalaman yang berkaitan dengan produk  atau  jasa  yang  dibeli.  Kepuasan pelanggan  merupakan  salah  satu  dari  tujuan pemasaran  yang  secara  dekat  dihubungkan dengan  loyalitas  konsumen  (Zeithamal  dan Bitner,  2004  dalam   Matzler,  2005).  Jika konsumen merasa puas dengan suatu produk atau  jasa,  mereka  cenderung  akan  terus membeli dan menggunakannya.
Modernitas dengan kemajuan teknologi akan mengakibatkan persaingan yang sangat ketat untuk  memperoleh  dan  mempertahankan pelanggan. Kualitas pelayanan menjadi suatu keharusan  yang  harus  dilakukan  perusahaan supaya mampu bertahan dan tetap mendapat kepercayaan  pelanggan.  Pola  konsumsi  dan gaya  hidup  pelanggan  menuntut  perusahaan mampu memberikan pelayanan yang berkualitas. Keberhasilan perusahaan dalam memberikan pelayanan  yang  berkualitas  dapat  ditentukan dengan pendekatan service quality yang telah dikembangkan  oleh  Parasuraman,  Berry  dan Zenthaml (dalam Lupiyoadi,2006: 181).
Mengacu pada pengertian kualitas layanan tersebut maka konsep kualitas layanan adalah suatu daya tanggap dan realitas dari jasa yang diberikan perusahaan. Kualitas pelayanan harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan (Kotler,1997) dalam Wisnalmawati (2005:156). Hal ini berarti bahwa kualitas yang baik bukanlah berdasarkan persepsi penyediaan  jasa,  melainkan  berdasarkan persepsi pelanggan. Kualitas layanan mengacu pada penilaian-penilaian pelanggan tentang inti pelayanan, yaitu si pemberi pelayanan itu sendiri atau keseluruhan organisasi pelayanan, sebagian besar masyarakat sekarang mulaimenampakkan tuntutan  terhadap  pelayanan  prima,  mereka bukan lagi sekedar membutuhkan produk yang bermutu tetapi mereka lebih senang menikmati kenyamanan pelayanan (Roesanto, 2000) dalam Nanang Tasunar (2006:44).
Sumber :Tjiptono, 2005

## Gambar 1. Model Kepuasan Pelanggan
Tujuan Perusahaan PRODUK Nilai Produk Bagi Pelanggan Kebutuhan dan Keinginan Harapan Pelanggan Terhadap Produk Tingkat Kepuasan Pelanggan
Dari berbagai pendapat yang dilontarkan para ahli  bisa  disim pulkan  def inisi  kepuasan pelanggan  adalah  respon  dari  perilaku  yang ditunjukkan oleh pelanggan dengan membanding- kan  antara  kinerja  atau  hasil  yang  dirasakan dengan harapan. Apabila hasil yang dirasakan dibawah harapan, maka pelanggan akan kecewa, kurang  puas  bahkan  tidak  puas,  namun sebaliknya  bila  sesuai  dengan  harapan, pelanggan akan puas dan bila kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas.
Menurut Kotler (2000:41), ada empat metode yang bisa digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu :
1. Sistem keluhan dan saran Perusahaan yang memberikan  kesem patan  penuh  bagi pelanggannya  untuk  m enyam paikan pendapat atau bahkan keluhan merupakan perusahaan  yang  berorientasi  pada konsumen ( costumer oriented ).
2. Surv ei  kepuasan  pelanggan  Sesekali perusahaan  perlu  m elakukan  surv ei kepuasan pelanggan terhadap kualitas jasa atau produk perusahaan tersebut. Survei ini dapat  dilakukan  dengan  penyebaran kuesioner oleh karyawan perusahaan kepada para  pelanggan.  Melalui  survei  tersebut, perusahaan dapat mengetahui kekurangan dan kelebihan produk atau jasa perusahaan tersebut,sehingga  perusahaan  dapat m elakukan  perbaikan  padahal  yang dianggap kurang oleh pelanggan.
3. Ghost Shopping . Metode ini dilaksanakan dengan  mempekerjakan  beberapa  orang perusahaan ( ghost shopper ) untuk bersikap sebagai pelanggan di perusahaan pesaing, dengan tujuan para ghost shoppe r tersebut dapat  mengetahui  kualitas  pelayanan perusahaan pesaing sehingga dapat dijadikan sebagai koreksi terhadap kualitas pelayanan perusahaan itu sendiri.
4. Analisa pelanggan yang hilang Metode ini dilakukan  perusahaan  dengan  cara menghubungi kembali pelanggannya yang telah lama tidak berkunjung atau melakukan pembelian lagi di perusahaan tersebut karena telah  berpindah  ke  perusahaan  pesaing. Selain itu, perusahaan dapat menanyakan sebab-sebab  berpindahnya  pelanggan  ke perusahaan pesaing.

## Kerangka Pikir Penelitian
Gambar2. Kerangka Pikir Penelitian Reliability (X1) Responsiveness (X2) Assurance (X3) Emphaty  (X4)
Tangible (X5)
Kepuasan Konsumen
(Y)
Menurut  Tjiptono,  2006,  hal.  133,  tingkat kepuasan  konsumen  dapat  dipahami  dengan meneliti lima dimensi kualitas layanan yaitu Reliability (kemampuan  perusahaan  dalam memberikan  layanan  yang  cepat  dan  dapat diandalkan), Responsiveness (kemampuan merespon atau  kesigapan perusahaan  dalam membantu pelanggan dan memberikan layanan dengan  cepat), Assurance (kemampuan, kesopanan,  dan  sifat  dapat  dipercaya  yang dimiliki oleh para staf, bebas dari bahaya, risiko, dan keraguan), Emphaty (kemampuan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik dan
memahami  kebutuhan  pelanggan), Tangible (fasilitas  fisik,  perleng-kapan,  penampilan karyawan  dan  sarana  komunikasi).  Dimensi kualitas  tersebut  dijadikan  dasar  untuk mengetahui  apakah  ada  kesenjangan  atau perbedaan  antara  harapan  konsumen  dan kenyataan atau kinerja yang mereka terima.

## Hubungan Antar Variabel
Dalam penelitian ini, kepuasan konsumen dipengaruhi oleh beberapa  faktor antara lain: reliability, responsiveness, assurance, tangible, empathy dan tangible. Berikut  ini  adalah penjelasan hubungan keterkaitan antara variabel independen dengan variabel dependent.
1. Hubungan Reliability dengan Kepuasan Konsumen
Menurut parasuraman, dkk. (1998) dalam Lupiyoadi dan Hamdani (2006 : 182) berpendapat kehandalan  ( reliability) yaitu  kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan seusai dengan apa yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan  yang  berarti  ketepatan  waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa  kesalahan,  sikap  yang  simpatik,  dan dengan  akurasi  yang  tinggi.  Pemenuhanjanji dalam pelayanan akan mencerminkan kredibilitas perusahaan. Atribut-atribut yang berada dalam dimensi ini  antara lain  adalah (Parasuraman, 2005) dalam Ramdan (2008) :
a. Memberikan pelayanan sesuai janji
b. Pertanggungjawaban  tentang  pe- nanganan  konsumen  akan  masalah pelayanan.
c. Memberikan pelayanan yang baik saat kesan pertama kepada konsumen, dan tidak  membedakannya  satu  dengan yang lainnya.
d. Memberikan pelayanan tepat waktu.
e. Mem berikan  inf orm asi  kepada konsumen  tentang  kapan  pelayanan yang dijanjikan akan direalisasikan.
Penelitian yang dilakukan oleh Hasan (2006), menyebutkan bahwa v ariable compliance, assurance,  tangibles,  reliability,  responsive- ness, empathy berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Atas dasar uraian diatas, maka dapat disajikan hipotesis sebagai berikut:
H 1 = Kehandalan / reliability berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen
2. Hubungan Responsiveness dengan Kepuasan Konsume n
Yaitu  respon  atau  kesigapan  karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tangap, yang meliputi kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi serta penanganan keluhan pelanggan. Menurut Parasuraman. Dkk. 1998 (lupiyoadi & Hamdani, 2006 : 182) daya tanggap ( responsiveness) yaitu suatu  kebijakan  untuk  m em bantu  dan memberikan pelayanan yang cepat ( responsif ) dan  tepat  kepada  pelanggan,  dengan penyampaian informasi yang jelas. Penelitian yang dilakukan oleh Hasan (2006), menyebutkan bahwa  variable compliance,  assurance,  tan- gibles,  reliability,  responsiveness,  empathy berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap kepuasan pelanggan. Atas dasar uraian diatas, maka dapat disajikan hipotesis sebagai berikut:
H 2 = Daya  tanggap  /  responsiv eness berpengaruh  positif   terhadap kepuasan konsumen
3. Hubungan Assurance dengan Kepuasan

## Konsumen
Kotler (2001:617), mendefinisikan keyakinan ( assurance ) adalah pengetahuan terhadap produk secara tepat, kesopansantunan karyawan dalam m em beri  pelayanan,  ketram pilan  dalam memberikan  informasi,  kemampuan  dalam memberikan keamanan dan kemampuan dalam menanamkan  kepercayaan  dan  keyakinan pelanggan  terhadap  perusahaan.  Menurut
Parasuraman. Dkk. 1998 ( Lupiyoadi & Hamdani, 2006 : 182 ), yaitu meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuannya terhadap produk secara tepat,  keram ahtam ahan,  perhatian  dan kesopanan,  ketrampilan  dalam  memberikan informasi,  kemampuan  dalam  memberikan keamanan  dalam  memanfaatkan  jasa  yang ditawarkan dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan, sifat  dapat  dipercaya  yang  dimiliki  para  staf, bebas dari bahaya, resiko atau pun keraguan. Pengetahuan, kesopansantunan, dan kemam- puan  para  pegawai  perusahaan  dapat menumbuhkan  rasa  percaya  para  pelanggan kepada  perusahaan.  Atribut-atribut  yang  ada dalam dimensi ini adalah (Parasuraman , 2005) dalam Ramdan (2008):
a. Karyawan yang memberi jaminan berupa kepercayaan diri kepada konsumen
b. Membuat konsumen merasa aman saat m enggunakan jasa pelayanan perusahaan
c. Karyawan yang sopan
d. Karyawan yang memiliki pengetahuan yang  luas  sehingga  dapat  menjawab pertanyaan dari konsumen.
Hubungan  jaminan  dengan  kepuasan konsumen adalah jaminan mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Semakin baik persepsi konsumen terhadap jaminan yang diberikan  oleh  perusahaan  maka  kepuasan konsumen juga akan semakin tinggi. Dan jika persepsi  konsumen  terhadap  jaminan  yang diberikan oleh perusahaan buruk maka kepuasan konsumen juga akan semakin rendah. Penelitian yang dilakukan oleh Hasan (2006), menyebutkan bahwa  variable compliance,  assurance,  tan- gibles,  reliability,  responsiveness,  empathy berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap kepuasan pelanggan. Atas dasar uraian diatas, maka dapat disajikan hipotesis sebagai berikut:
H 3 = Jaminan  /  Assurance  berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN (Survei padaTamu  Pelanggan  yang  Menginap  di  Harris  &  Pop    Hotels  Denpasar)
4. Hubungan Emphaty dengan Kepuasan

## Konsumen
Menurut  Parasuraman.  Dkk.  1998  dalam Lupiyoadi  dan  Hamdani  (2006:182),  empati ( emphaty ) yaitu perhatian dengan memberikan sikap yang tulus dan berifat individual atau pribadi yang diberikan perusahaan kepada pelanggan seperti  kem udahan  untuk  m enghubungi perusahaan,  kemampuan  karyawan  untuk berkomunikasi  dengan  pelanggan  dan  usaha perusahaan  untuk  memahami  keinginan  dan kebutuhan pelanggan. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang  pelanggan,  memahami  kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memilikiwaktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan. Atribut-atribut yang ada dalam dimensi ini adalah (Parasuraman , 2005) dalam Ramdan (2008):
a. Memberikan perhatian individu kepada konsumen
b. Karyawan yang mengerti keinginan dari para konsumennya
Hubungan  kepedulian  dengan  kepuasan konsumen  adalah  kepedulian  mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Semakin  baik  persepsi  konsumen  terhadap kepedulian yang diberikan oleh perusahaan maka kepuasan konsumen juga akan semakin tinggi. Dan jika persepsi konsumen terhadap kepedulian yang  diberikan  oleh  perusahaan  buruk  maka kepuasan konsumen juga akan semakin rendah. Penelitian yang dilakukan oleh Hasan (2006), menyebutkan bahwa variable compliance, assur- ance, tangibles, reliability, responsiveness, em- pathy berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Atas dasar uraian diatas, maka dapat disajikan hipotesis sebagai berikut:
H 4 = Emphaty /  kepedulian berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen
5. Hubungan Tangible dengan  Kepuasan Konsumen
Karena suatu bentuk jasa tidak bisa dilihat, tidak  bisa dicium  dan tidak  bisa diraba  maka aspek wujud fisik menjadi penting sebagai ukuran
dari pelayanan. Pelanggan akan menggunakan indera penglihatan untuk menilai suatu kulitas pelayanan. Menurut Zeithaml. et al. 1985 (Aviliani dan Wilfridus, 1997: 10) wujud fisik ( tangible) adalah kebutuhan pelanggan yang berfokus pada fasilitas fisik seperti gedung dan ruangan, tersedia tempat  parkir,  kebersihan,  kerapian  dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan, sarana komunikasi serta penampilan karyawan. Bukti  fisik  yang  baik  akan  mempengaruhi persepsi pelanggan. Pada saat yang bersamaan aspek ini  juga merupakan  salah satu  sumber yang mempengaruhi harapan pelanggan. Karena dengan  bukti  fisik  yang  baik  maka  harapan konsumen menjadi lebih tinggi. Atas dasar uraian diatas, maka dapat disajikan hipotesis sebagai berikut :
H 5 = Bukti  fisik  /  tangible  berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen

## METODE  PENELITIAN
Penelitian  ini  dilaksanakan  pada  obyek penelitian pada Harris & Pop Hotels Denpasar . Variabel-variabel penelitian pada setiap dimensi kualitas  layanan  yang  disusun  berdasarkan penelitian Dahlan (2009, hal. 37-38), sebagai berikut:
1. Jenis Data
Data yang digunakan berupa data primer dan data sekuder. Data primer yaitu data yang berasal  dari  sumber  asli  atau  sumber pertama. Data ini diperoleh langsung dari responden. Data sekunder adalah data yang diperoleh secara tidak langsung, baik berupa keterangan  maupun  literatur  yang  ada hubungannya dengan penelitian. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data jumlah tamu menginap di Harris & Pop Hotels Denpasar.
2. Populasi dan Sampel
Populasi  adalah  gabungan  dari  seluruh elemen yang berbentuk peristiwa, apa yang m enjadi  pusat  sem esta  penelitian (Ferdinand,  2006:223).  Populasi  dalam
penelitian ini adalah tamu yang bermalam di Harris  &  Pop  Hotels    Denpasar.  Sampel adalah sebagian yang diambil dari kuantitas populasi  yang  m encerm inkan  dari keseluruhan populasi tersebut (Pasolong, H.,
2012).
3. Sampel
Teknik pengambilan sampel adalah dengan menggunakan Non  Probability  Sampling, yaitu semua elemen dalam populasi tidak memiliki kesempatan yang sama untuk dipilih menjadi sampel (Ferdinand, 2006:231). Hal ini dilakukan karena keterbatasan waktu yang ada.  Metode  pengambilan  sampelnya menggunakan Accidental sampling . Teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa yang kebetulan bertemu dengan peneliti  dapat  dijadikan  sam pel  jika dipandang  cocok.  Penyebaran  kuesioner dilakukan  dengan  cara  mendatangi  tamu yang sedang bermalam di Harris & Pop Hotels Denpasar dan yang sudah pernah berm alam   di  Harris  &  Pop  Hotels Cokroaminoto Denpasar lebih dari 1 kali. Hal ini dilakukan karena diharapkan hasil yang didapatkan dari kuesioner tersebut valid.
4. Pengukuran Data
Dalam penelitilian ini menggunakan Scoring , yaitu suatu kegiatan yang berupa penelitian atau  pengharapan  yang  berupa  angka  – angka  kuantitatif  yang  diperlukan  dalam penghitungan hipotesa. Atau mengubah data yang  bersifat  kualitatif  ke  dalam  bentuk kuantitatif.  Dalam  penghitungan  scoring digunakan skala Likert yang pengukurannya sebagai berikut (Sugiyono, 2004 : 87), Skor 5 untuk jawaban sangat setuju; Skor 4 untuk jawaban setuju; Skor 3 untuk jawaban netral; Skor 2 untuk jawaban tidak setuju; Skor 1 untuk jawaban sangat tidak setuju.
Tahapan selanjutnya adalah uji validitas, uji reliabilitas,  regresi  linear  berganda  untuk mengetahui  pengaruh  kualitas  pelayanan terhadap  kepuasan  konsum en  dengan
m enggunakan  persam aan  regresi  yang dinyatakan dalam rumus :
Y = b1X1+ b2X2+ b3X3+ b4X4 + b5X5 + e
Keterangan:
Y = Kepuasan Konsumen
b1= Koefisien regresi variabel X1 ( reliability)
b2= Koefisien regresi variabel X2 ( responsive- ness )
b3= Koefisien regresi variabel X3 ( assurance )
b4= Koefisien regresi variabel X4 ( empathy )
b5= Koefisien regresi variabel X5 ( tangible )
X1= Kehandalan ( Reliability )
X2= Daya tanggap ( Responsiveness )
X3= Jaminan ( Assurance )
X4= Empati / kepedulian ( Empathy)
X5= Bukti fisik ( Tangible )
e = error/ variabel pengganggu

## ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

## 1. Uji Validitas dan Reliabilitas
Pengujian  v aliditas  dilakukan  dengan menggunakan  metode  Analisis  korelasi. Perhitungan dilakukan dengan bantuan pro- gram SPSS. Nilai signifikansi yang berada di bawah 0,05 menunjukkan sebagai item yang valid. Hasil Uji Validitas disajikan pada tabel 1.
Tabel  1  menunjukkan  bahwa  semua indikator yang digunakan untuk mengukur variabel-variabel  yang  digunakan  dalam penelitian ini mempunyai nilai korelasi yang lebih besar dari 0,185. Dari hasil tersebut menunjukkan  bahwa  semua  indikator tersebut adalah valid.

## 2. Uji Reliabilitas
Hasil Pengujian Reliablitas disajikan pada tabel 2.
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN (Survei padaTamu  Pelanggan  yang  Menginap  di  Harris  &  Pop    Hotels  Denpasar)
Tabel 2 Hasil Pengujian Reablitas Variabel Alpha Keterangan Kehandalan 0,811 Reliabel Daya Tanggap 0,801 Reliabel Jaminan 0,631 Reliabel Kepedulian 0,733 Reliabel Bukti Fisik 0,816 Reliabel Kepuasan Konsumen 0,741 Reliabel
Sumber : Data primer diolah (2014)
Dari  tabel  di  atas    menunjukkan  bahwa semua variabel mempunyai koefisien Alpha yang cukup  besar  yaitu  diatas  0,6  sehingga  dapat dikatakan  semua  konsep  pengukur  masing- masing variabel dari kuesioner adalah reliabel.

## 3. Uji Multikolonieritas
Hasil Pengujian Multikolonieritas disajikan pada tabel 3.
Tabel 1

## Hasil Uji Validitas
No Indikator r hitung r tabel Keterangan 1 Kehandalan - Indikator 1 - Indikator 2 - Indikator 3 0,722 0,858 0,732 0,185 0,185 0,185 Valid Valid Valid 2 Daya Tanggap - Indikator 1 - Indikator 2 - Indikator 3 0,731 0,733 0,751 0,185 0,185 0,185 Valid Valid Valid 3 Jaminan - Indikator 1 - Indikator 2 - Indikator 3 0,746 0,734 0,741 0,185 0,185 0,185 Valid Valid Valid 4 Kepedulian - Indikator 1 - Indikator 2 - Indikator 3 0,763 0,726 0,797 0,185 0,185 0,185 Valid Valid Valid 5 Kepuasan - Indikator 1 - Indikator 2 - Indikator 3 0.764 0.717 0.714 0,185 0,185 0,185 Valid Valid Valid 6 Bukti fisik - Indikator 1 - Indikator 2 - Indikator 3 0,882 0,915 0.914 0,185 0,185 0,185 Valid Valid Valid Sumber : Data primer diolah (2014) Tabel 3 Hasil Pengujian Multikolonieritas Variabel Variance Inflation Factor VIF Keterangan Kehandalan 1.362 Tidak multikolonier Daya Tanggap 1.137 Tidak multikolonier Jaminan 1.279 Tidak multikolonier Kepedulian 1.670 Tidak multikolonier Bukti Fisik 1.236 Tidak multikolonier
Sumber : Data sekunder yang diolah, 2014
Hasil pengujian menunjukkan bahwa nilai VIF dari semua variabel bebas memiliki nilai yang lebih kecil dari 10. Hal ini berarti bahwa variabel- variabel penelitian tidak menunjukkan adanya gejala multikolonieritas dalam model regresi.

## 4. Analisis Regresi Linier Berganda
Hasil  Analisis  Regresi  Linier  Berganda disajikan pada tabel 4.
Model  persamaan  regresi  yang  dapat dituliskan  dari  hasil  tersebut  dalam  bentuk persamaan regresi sebagai berikut :
Y = 0,271 X1+ 0,197 X2+ 0,201 X3+ 0,316X4 + 0,165 X5
Persamaan regresi tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut :
a. Koef isien  regresi  v ariabel  keandaan ( reliability) mempunyai arah positif dalam pengaruhnya terhadap kepuasan konsumen.
b. Koefisien regresi variabel daya tanggap ( responsiveness ) mempunyai arah positif dalam  pengaruhnya  terhadap  kepuasan konsumen.
c. Koefisien regresi variabel jaminan ( assur- ance) m empunyai  arah  positif  dalam pengaruhnya terhadap kepuasan konsumen.
d. Koefisien  regresi  v ariabel  kepedulian ( emphaty) mempunyai  arah  positif  dalam pengaruhnya terhadap kepuasan konsumen.
e. Koefisien regresi variabel bukti fisik ( tangible ) mempunyai arah positif dalam pengaruhnya terhadap kepuasan konsumen.
Dari hasil koefisien regresi berganda yang telah dijelaskan pada uraian diatas selanjutnya akan  dilakukan  pengujian  hipotesis  yang dilakukan secara parsial maupun simultan.

## 1. Uji t ( Pengujian hipotesis secara parsial)
Untuk  menguji  keberartian  model  regresi untuk masing-masing variabel secara parsial dapat diperoleh dengan menggunakan uji t. Berikut  hasil  pengujian  masing-masing variabel secara parsial
1). Variabel Kehandalan ( reliability )
Hasil pengujian diperoleh nilai t untuk v ariabel  kehandalan  ( reliability ) menunjukkan nilai t = 2,050 dengan nilai signifikansi  sebesar  0,043  <  0,05. Dengan nilai signifikansi di bawah 0,05 tersebut m enunjukkan bahwa kehandalan  ( reliability )  m em iliki pengaruh  yang  signifikan  terhadap kepuasan konsumen.
2). Variabel Daya tanggap ( responsiveness )
Hasil pengujian diperoleh nilai t untuk variabel daya tanggap ( responsiveness ) menunjukkan nilai t = 3,040 dengan nilai signifikansi  sebesar  0,001  <  0,05. Dengan nilai signifikansi di bawah 0,05 tersebut  menunjukkan  bahwa  daya tanggap  ( responsiveness )  memiliki pengaruh  yang  signifikan  terhadap kepuasan konsumen.
3). Variabel Jaminan ( assurance )
Hasil pengujian diperoleh nilai t untuk variabel jaminan ( assurance ) menunjuk- kan nilai t = 2,318 dengan nilai signifikansi sebesar  0,023  <  0,05.  Dengan  nilai
Tabel 4 Hasil Analisis Regresi Linier Berganda
Coefficients a a. Dependent Variable: kepuasan konsumen Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t sig Collinearity Statistics B Standar Error Beta Tolerance VIF 1       (Constant) Kehandalan Daya Tanggap Jaminan Kepedulian Bukti fisik 2.484 .128 .193 .151 .232 .218 1.101 0.43 0.79 0.72 0.81 1.04 .271 .197 .201 .316 .165 2.050 3.040 2.318 2.688 3.959 2.085 .043 .001 .023 .008 .000 .039 .784 .644 .872 .767 .783 .766 1.268 1.466 1.477 1.304 1.278 1.355
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN (Survei padaTamu  Pelanggan  yang  Menginap  di  Harris  &  Pop    Hotels  Denpasar)
signifikansi  di  bawah  0,05  tersebut menunjukkan  bahwa  jaminan  ( assur- ance ) memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen.
4). Variabel kepedulian ( empathy )
Hasil pengujian diperoleh nilai t untuk variabel kepedulian ( empathy ) menunjuk- kan  nilai  t  =  2,688  dengan  nilai signifikansi  sebesar  0,000  <  0,05. Dengan nilai signifikansi di bawah 0,05 tersebut menunjukkan bahwa kepedulian ( empathy )  memiliki  pengaruh  yang signifikan terhadap kepuasan konsumen.
5). Variabel Bukti Fisik ( tangible )
Hasil pengujian diperoleh nilai t untuk v ariabel  tam pilan  f isik  ( tangible) menunjukkan nilai t = 2,085 dengan nilai signifikansi  sebesar  0,001  <  0,05. Dengan nilai signifikansi di bawah 0,05 tersebut menunjukkan bahwa bukti fisik ( tangible )  memiliki  pengaruh  yang
signifikan terhadap kepuasan.

## 2. Koefisien Determinasi
Hasil uji Koefisien Determinasi ditunjukkan pada tabel 5.

## Tabel 5
Koefisien Determinasi Model Summary b Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .736 a .541 .610 1.18147
a.   Predictors: (Constant), kepedulian, daya tanggap, jaminan, bukti fisik, kehandalan
b.   Dependent Variable: kepuasan konsumen
Hasil  perhitungan  regresi  dapat  diketahui bahwa koefisien determinasi ( adjusted R 2 ) yang diperoleh  sebesar  0,610.  Hal  ini  berarti  61% kepuasan  konsum en  di  pengaruhi  oleh kehandalan,  daya  tanggap,  jaminan  dan kepedulian, bukti fisik sedangkan sisanya yaitu 39%  kepuasan  konsumen  dipengaruhi  oleh
variabel-variabel lainnya yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

## 3. Uji F
Hasil Analisis Regresi secara bersama-sama disajikan pada tabel 6.
Pengujian pengaruh variabel bebas secara bersama-sama  terhadap  variabel  terikatnya dilakukan  dengan  menggunakan  uji  F.  Hasil perhitungan statistik menunjukkan nilai F hitung = 21,143 dengan signifikansi sebesar 0,000 < 0,05.  Dengan  nilai signifikansi  di  bawah  0,05 menunjukkan  bahwa  secara  bersama-sama yang meliputi keandalan, daya tanggap, jaminan, bukti fisik dan kepedulian mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen.

## 4. Koefisien  Determinasi
Tabel 7
Koefisien Determinasi Model Summary b Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .536 a .481 .436 1.14121 a.  Predictors:  (Constant),  kepedulian,  daya  tanggap,  jaminan, bukti fisik, kehandalan
b.  Dependent Variable: kepuasan konsumen
Hasil  perhitungan  regresi  dapat  diketahui bahwa koefisien determinasi ( adjusted R 2 ) yang diperoleh sebesar 0,436. Hal ini berarti 51,7% kepuasan konsumen dipengaruhi oleh bukti fisik, kehandalan,  daya  tanggap,  jaminan  dan kepedulian, bukti fisik sedangkan sisanya yaitu 48,3%  kepuasan  konsumen  dipengaruhi  oleh variabel-variabel  lainnya  yang  tidak  diteliti dalampenelitian ini

## SIMPULAN DAN SARAN

## Simpulan
Berdasarkan  analisis  data  penelitian  ini, maka  dapat  diambil  simpulan  dan  signifikasi sebagai berikut :
1. Dimensi responsiveness dianggap  paling berpengaruh terhadap keputusan konsumen dalam menggunakan Harris & Pop Hotels
Denpasar sebesar 3,04 (sangat berpengaruh).
2. Unsur  lain  seperti  kehandalan,  jaminan, kepedulian, bukti fisik yang diangap sangat berpengaruh oleh konsumen, tetapi masih memerlukan  perbaikan,  sehingga  unsur- unsur tersebut menjadi prioritas utama untuk segera diperbaiki.
3. Unsur layanan yang dianggap berpengaruh oleh  konsumen  adalah  kemudahan  dan ketepatan  prosedur  layanan  hotel, kemampuan karyawan dalam memberikan layanan sesuai janji yang diberikan, serta keamanan selama menginap di Harris & Pop Hotels Denpasar.

## Saran
1. Pihak  Harris  &  Pop  Hotels  Denpasar diharapkan  untuk  memperbaiki  kualitas
pelayanan  yaitu  karyawan  harus  mampu memberikan  informasi  pelayanan  secara akurat,  karyawan  harus  mampu  tanggap mengatasi keluhan dari tamu pelanggan dan jam   pelayanan  harus  sesuai  dengan kebutuhan tamu pelanggan.
2. Diharapkan  pihak  Harris  &  Pop  Hotels Denpasar  dapat  mempertahankan  dan meningkatkan  kualitas  pelayanan  yang sudah dimilikinya saat ini. Dengan kualitas pelayanan yang baik maka tamu pelanggan akan puas saat menginap sehingga dapat meningkatkan  citra  positif  di  mata  tamu pelanggan dan pada akhirnya akan tercipta loyalitas pelanggan.
3. Diharapkan hasil penelitian ini dapat dipakai sebagai acuan bagi peneliti selanjutnya untuk mengembangkan  penelitian  ini  dengan mempertimbangkan  variabel  lain  diluar variabel yang sudah ada dalam penelitian ini.
Tabel 6 Hasil Analisis Regresi Secara Bersama-sama
ANOVA b Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1          Regression Residual Total 124.127 121.263 245.390 5 84 89 28.665 1.636 21.143 .000 a
a. Predictors: (Constant), kepedulian, daya tanggap, jaminan, bukti fisik, kehandalan
b. Dependent Variable: kepuasan konsumen

## DAFTAR PUSTAKA
Augusty Ferdinand (2006), Metode Penelitian Manajemen  :  Pedoman  Penelitian  untuk Penulisan Skripsi, Tesis, dan Disertasi Ilmu Manajemen . Semarang : Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Fandy Tjiptono (2005), Strategi Pemasaran (Edisi II), Yogyakarta: Penerbit Andi.
Ram bat  Lupiyoadi  (2006), Manajemen Pemasaran  Jasa  :  Teori  dan  Praktek .
Jakarta: PT salemba Empat
Hasan,  Ali  (2006), Marketing ,    Edisi  Baru,
Yogjakarta: Med Press
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN (Survei padaTamu  Pelanggan  yang  Menginap  di  Harris  &  Pop    Hotels  Denpasar)
Kotler,  Philip  dan  A.B  Susanto  (2000), Manajemen Pemasaran Jasa di Indonesia, Analisis Perencanaan, Implementasi dan pengendalian (Edisi  pertama).  Jakarta: Salemba Empat.
Lupiyoadi  dan  Hamdani  (2006), Manajemen Pemasaran, Jakarta: Salemba Empat.
Nanang  Tasunar  (2006),    “Kualitas  Layanan Sebagai Strategi Menciptakan Kepuasan pada  Pangkalan  Pendaratan  Ikan  (PPI) Morodemak”. Jurnal Sains Pemasaran In- donesia , Vol. V, No. 1 Mei 2006, h. 41-62 Ram bat  Lupiyoadi  (2004), Manajemen Pemasaran  Jasa  :  Teori  dan  Praktek .
Jakarta: PT salemba Empat.
Service  Management  Mewujudkan  Layanan Prima. www. kompas.com
Sugiyono  (2004), Metode  Penelitian  Bisnis , Bandung: CV. ALFABETA.
W isnalmawati  (2005),  Pengaruh  Persepsi Dimensi Kualitas Layanan Terhadap Niat pembelian  Ulang. Jurnal  Ekonomi  dan
Bisnis , No. 3 Jilid 10 2005, h. 153-165.
http://database.bps.go.id/
———— dan A. Hamdani (2006), Manajemen Pemasaran Jasa , Jakarta:Salemba Empat.
Zeithmal & Berry, (1988), “Servqual: Multiple Item Scaling for Measuring Consumer Percep- tions of Service Quality.” Journal of Retail- ing , Vol. 64.
NIKEN WIDYASTUTI