## Vol. 10 No. 1 Januari-Juni 2021

## PENGARUH SISTEM ANTRIAN DAN TATA LETAK MESIN ORDERING KIOS K TERHADAP KUALITAS LAYANAN KONSUMEN PADA RESTAURANT MCDONALD’S BINTARO
Erwin Rasyid, Clara Fransiska STIE Unisadhuguna Jakarta, Indonesia Email: erwin.rasjid@ubs-usg.ac.id, clara99fransisca@gmail.com

## Abstrak
Pendahuluan : McDonald’s merupakan restoran  makanan cepat saji terbesar yang berdiri  pada  tahun  1955  di  California,  Amerika  Serikat.  Seiring  berjalannya restoran  McDonald’s  terus  meningkat  di  Indonesia  dan  semakin  banyak  memiliki pelanggan  atau  konsumen.  Pelayanan  merupakan  setiap  tindakan  atau  kegiatan yang  dapat  ditawarkan  oleh  satu  pihak  kepada  pihak  lain,  pada  dasarnya  tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.
Tujuan  : Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  apakah  ada  pengaruh  sistem antrian dan tata letak mesin ordering kios k terhadap kualitas pelayanan konsumen baik secara parsial maupun secara simultan pada Restaurant McDonald’s Bintaro.
Metode  : Variabel  penelitian  ini  terdiri  dari  variabel  bebas,  yaitu  system  antrian (X1) tata letak mesin ordering (X2) dan variabel terikat dalam penelitian ini adalah kualitas  pelayanan  konsumen  (Y).  Penelitian  ini  menggunakan  data  primer  yang didapat  dengan  menyebarkan  kuesioner  kepada  responden  dan  wawancara, sedangkan  data  sekunder  didapat  dari  beberapa  literature  yang  relevan.  Pengujian dilakukan  dengan  melakukan  uji  instrument  yang  meliputi  uji  validitas  dan  uji realibilitas.  Dilanjutkan  dengan  uji  asumsi  klasik  yang  terdiri  dari  uji  normalitas data,  uji  multikolinearitas  dan  uji  heteroskedastisitas  yang  kemudian  dilanjutkan dengan  analisis  data  dengan  mengigunakan  analisis  regresi  linear  berganda. Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  konsumen  dari  Restaurant  McDonald’s Bintaro  sebanyak  80  responden.  Teknik  sampling  yang  digunakan  adalah  simple random sampling.
Hasil  : Hasil  penelitian  menunjukan  bahwa  secara  parsial  maupun  simultan variable  system  antrian  dan  tata  letak  mesin  ordering  berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap kualitas pelayanan konsumen Restaurant McDonald’s Bintaro.
Kesimpulan : Maka dapat disimpulkan bahwa system antrian berpengaruh positif terhadap kualitas layanan konsumen.
Kata  Kunci  : Sistem  Antrian,  Tata  Letak  Mesin  Ordering,  Kualitas  Pelayanan Konsumen.

## Abstract
Introduction  :  McDonald's  is  the  largest  fast  food  restaurant  founded  in  1955  in California,  United  States.  As  McDonald's  restaurants  continue  to  rise  in  Indonesia and  more  and  more  customers  or  consumers.  Service  is  any  action  or  activity  that can be offered by one party to another, essentially intangible and does not result in any ownership.
Purpose  :  This  study  aims  to  find  out  whether  there  is  an  influence  of  the  queuing system  and  the  layout  of  the  k  kiosk  ordering  machine  on  the  quality  of  consumer service both partially and simultaneously at McDonald's Bintaro Restaurant.
Method  :  This  research  variable  consists  of  free  variables,  namely  the  queuing system (X1) ordering machine layout (X2) and the bound variable in this study is the quality  of  consumer  service  (Y).  The  study  used  primary  data  obtained  by distributing questionnaires to respondents and interviews, while secondary data was obtained from several relevant literatures. Testing is done by performing instrument tests  that  include  validity  tests  and  reliability  tests.  Followed  by  a  classical assumption  test  consisting  of  a  data  normality  test,  a  multicollinearity  test  and  a heteroskedasticity test which is then followed by data analysis using multiple linear regression  analysis.  The  population  in  this  study  was  a  consumer  of  Restaurant McDonald's  Bintaro  as  many  as  80  respondents.  The  sampling  technique  used  is simple random sampling.
Results  :  The  results  showed  that  partially  and  simultaneously  variable  system queues  and  ordering  machine  layouts  had  a  positive  and  significant  effect  on  the quality of customer service of Restaurant McDonald's Bintaro.
Conclusion : It can be concluded that the queuing system has a positive effect on the quality of consumer services.
Keywords : Queuing System, Ordering Machine Layout, Quality of Consumer Service.

## Pendahuluan
McDonald’s  merupakan restoran  makanan cepat  saji terbesar yang berdiri pada tahun 1955 di California, Amerika Serikat. McDonald’s didirikan oleh dua bersaudara yaitu  Dick  dan  Mac  Donald  namun  pada  akhirnya  sahamnya  dibeli  oleh  Ray  Kroc, seorang pengusaha. McDonald’s memiliki kantor pusat aslinya di Oak Brook, Ilinois, tetapi  memindahkan  kantor  pusat  dunianya  ke  Chicago  pada  Juni  2018.  McDonald’s hingga saat ini telah memiliki ribuan restoran yang tersebar lebih dari 100 negara, salah satunya  Indonesia.  McDonald’s  pertama  kali  masuk  ke  Indonesia  pada  tahun  1991 dengan membuka restoran pertamanya di Sarinah, Thamrin.
Seiring  berjalannya  restoran  McDonald’s  terus  meningkat  di  Indonesia  dan semakin  banyak  memiliki  pelanggan  atau  konsumen.  Tetapi  dengan  perkembangan sampai saat ini karena terjadinya pandemi virus corona atau Covid-19 membuat banyak bisnis  waralaba  seperti  makanan  cepat  saji  mengalami  situasi  yang  sulit,  akibat penjualan yang merosot drastis, perusahaan waralaba pun terpaksa merumahkan hingga mem-PHK  karyawannya  (Ardiansyah,  Salsabilla,  Arini,  Triwidyatmoko,  &  Putri, 2021). Dengan menghadapi situasi yang sulit saat ini McDonald’s sedang menerapkan strategi  untuk  mempertahankan  bisnis.  Yaitu  melalui  pengembangan  solusi  digital dengan  menggandeng  Youtap  Indonesia  untuk  pemesanan  yang  terintegrasi  untuk transaksi di kasir ( counter ), self ordering kios k, dan juga drive thru. Menurut Direktur IT dan Keuangan dari McDonald’s Indonesia, Yanti Lawidjaja mengatakan, cara ini tak hanya  memudahkan  dalam  pelayanan  kepada  pelanggan,  namun  berdampak  pada peningkatan  yang  signifikan  untuk  penggunaan  non-tunai  pada  transaksi  drive-thru  di masa  pandemi  ini.  Saat  ini  McDonald’s  menitikberatkan  pada  layanan  McDelivery, drive-thru  dan  take  away  yang  semuanya  tanpa  kontak  langsung  untuk  mendukung

## Konsumen pada Restaurant MCDONALD’S Bintaro
langkah  pemerintah  dalam  melakukan social  distancing guna  mencegah  laju penyebaran Covid-19, ujar dari Direktur IT dan Keuangan dari McDonald’s Indonesia.
Pada  masa  pandemi  ini  dalam  hal  kualitas  pelayanan  merupakan  kunci keberhasilan  perusahaan  yang  bergerak  di  bidang  jasa  berupa  makanan  (Mulia  Sari, 2020).  Karena  dengan  adanya  pelayanan  yang  berkualitas  baik,  maka  dapat menumbuhkan citra positif dimata masyarakat sehingga dapat memberikan keuntungan yang  optimal  dan  mampu  memenuhi  kebutuhan  masyarakat.  Untuk  mempertahankan pelanggan, dalam suatu organisasi/perusahaan pasti selalu berusaha untuk memberikan pelayanan yang terbaik.  Pelayanan yang terbaik  yaitu diantaranya  adalah memberikan suatu  pelayanan  yang  berkualitas  sehingga  pelanggan  tidak  merasa  kecewa.  Seperti dalam hal nya sistem antrian pastinya pelanggan tidak diberikan menunggu (mengantri) terlalu lama (Sari, 2021).
Berbagai konsep mengenai pelayanan banyak dikemukakan oleh para ahli seperti (Maulana,  2016)  pelayanan  merupakan  setiap  tindakan  atau  kegiatan  yang  dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.
Ahli  lain  bernama  Zeitami  memberikan  sedikit  penjelasan  mengenai  pelayanan (Nurvita, 2019). Kualitas pelayanan terpusat kepada upaya pemenuhan kebutuhan dari keinginan  masyarakat.  Kualitas  pelayanan  juga  berkaitan  dengan  ketetapan  dalam penyampaian  demi  mengimbai  keinginan  pelanggan.  Zeitami  memberikan  pengertian atas  kata  pelayanan  sebagai  penyampaian  secara  cerdas  atas  harapan  konsumen (Pramularso, 2020).
Pelayanan  mengandung  pengertian  yang  terdapat  dua  unsur  atau  dua  kelompok yang  masing-masing  membutuhkan.  Faktor  yang  menentukan  yaitu,  faktor  manusia yang  melayani  fasilitas  yang  digunakan  untuk  memberikan  pelayanan,  mekanisme kerja yang digunakan dan bahkan sikap masing-masing orang yang memberi pelayanan dan dilayani (Rahmadana et al., 2020).
Salah  satu franchise di  Indonesia  yaitu  McDonald’s  Bintaro.  Dimana  ada beberapa cara untuk memesan makanan di restoran ini. Dengan cara memesan langsung atau  memilih  menu  yang  di  sediakan  dilayar  yang  sudah  disediakan  oleh  restoran seperti  mesin self  ordering kios  k,  dan  memesan  menggunakan  sistem  pesan  antar. Sebagai waralaba yang sudah mendunia, McDonald’s terkenal sebagai perusahaan yang sangat memperhatikan sektor pelayanannya yaitu kebersihan, keramahan dan kecepatan dalam pelayanan.
Proses  untuk  memesan  makanan  di  restoran  McDonald’s  adalah  dengan  cara mengantri sesuai urutan di antrian, kemudian apabila sudah tiba di depan kasir, pembeli memesan makanan yang diinginkan. Setelah memesan makanan yang diinginkan kasir akan  mengulangi  lagi  pesanan  pembeli  dan  apabila  pemesanan  sudah  dikonfirmasi, kasir akan memberitahu  waktu  menunggu penyajian pesanan selesai  setelah memesan makanan  yang  diinginkan  dan  disiapkan  untuk  kemudian  bisa  dibawa  ke  meja  untuk dimakan.
Masalah  yang  hampir  sering  terjadi  adalah  antrian  panjang  di  restoran McDonald’s dengan waktu-waktu tertentu. Antrian tersebut dapat terjadi karena tingkat permintaan layanan yang lebih besar dibandingkan tingkat  kemampuan fasilitas untuk memberikan  dalam  melakukan  suatu  rancangan  sistem  alternative  dari  model  antrian yang  terjadi  di  masing-masing  server  dapat  dilakukan  simulasi.  Simulasi  dapat dilakukan  untuk  perancangan  dan  optimasi  sistem.  Permasalahan  yang  ada  juga diakibatkan dengan tata letak mesin“Self Ordering Kios K” yang masih belum efektif, yang  dapat  mempengaruhi  proses  pelayanan  konsumen.  Dimana  tata  letak  mesin  ini masih  banyak  yang  belum  dapat  mengoperasikannya  sendiri.  Mesin  ini  juga  masih kurang  efesien  dikarenakan  tidak  ada  petunjuk  untuk  menggunakannya.  Konsumen masih  banyak  memilih  dengan  cara  memesan  langsung  di  server  atau  kasir  yang  ada. Dimana  tata  letak  mesin  tersebut  masih  mengantri  dan  letaknya  yang  bertabrakan dengan  konsumen  yang  ingin  duduk  untuk  makan  ditempat.  Tata  letak  yang  sudah disediakan  perusahaan  ini  juga  kurang  nyaman  untuk  konsumen,  dimana  persediaan tempat tidak banyak dengan jumlah konsumen yang datang untuk makan ditempat.
Menurut  Gross  dan  Haris  sistem  antrian  adalah  kedatangan  pelanggan  untuk mendapatkan  pelayanan,  menunggu  untuk  dilayani  jika  fasilitas  pelayanan  ( server ) masih  sibuk,  mendapatkan  pelayanan  dan  kemudian  meninggalkan  sistem  setelah dilayani (Lia Kartika, 2021).
Dalam  sistem  antrian  menurut  (Heizer  &  Render,  2011)  proses  antrian  secara umum  yaitu  terdiri  dari  beberapa  jenis  model  antrian  antara  lain single  phase berarti hanya ada satu pelayanan individu, multi phase yaitu terjadi kapan saja dimana ada dua atau lebih fasilitas pelayanan dialiri oleh antrian tunggal, antrian dengan jenis layanan berbeda-beda ( network ). Sistem antrian juga dipengaruhi oleh waktu pelayanan, waktu kedatangan pelanggan dan jenis layanan (Bataona, Nyoko, & Nursiani, 2020).
Tata  letak  juga  mempengaruhi  faktor  pelayanan  suatu  perusahaan.  Dimana perancangan  tata  letak  dengan  memanfaatkan  area  yang  tersedia  untuk  penempatan mesin-mesin,  bahan-bahan  perlengkapan  untuk  operasi.  Tata  letak  juga  merupakan sesuatu  yang penting yang akan menentukan efesiensi  sebuah manajemen operasional perusahaan  jangka  panjang.  Tata  letak  memiliki  beragam  dampak  strategis  dalam kegiatan manajemen operasional  perusahaan, karena hal  ini mampu menentukan daya saing  perusahaan  dalam  hal  kapasitas,  proses,  biaya,  kualitas,  lingkungan  kerja, hubungan dengan pelanggan dan citra perusahaan.

## Metode Penelitian
Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  pengunjung  atau  konsumen  restoran McDonald’s  Bintaro  dimana  jumlahnya  adalah  100  orang.  Pada  Metode  Penelitian, Teknik sampling yang digunakan adalah simple random sampling (Meng, 2013) .
Teknik  pengumpulan  data  dalam  penelitian  ini  dilakukan  dengan  2  (dua)  cara, yaitu  dengan  menyebarkan  kuesioner  (daftar  pertanyaan)  kepada  para  konsumen McDonald’s  Bintaro  dengan  harapan  dapat  memberikan  respon  terhadap  daftar pertanyaan  tersebut.  Kuesioner  disusun  menggunakan  skala  likert.  Pengumpulan  data

## Konsumen pada Restaurant MCDONALD’S Bintaro
berikutnya  dilakukan  mengadakan  studi  penelaahan  terhadap  buku-buku,  litertur- literatur,  catatan-catatan,  dan  laporan-laporan  yang  ada  hubungannya  dengan  masalah yang dipecahkan (Azizah, 2017).
Setelah  data-data  yang  diperlukan  didapat,  langkah  selanjutnya  adalah  dengan melakukan uji instrumen. Dalam langkah ini dilakukan dalam 2 (dua) tahap pengujian, yaitu  uji  validitas  dan  uji  reliabilitas.  Untuk  menguji  validitas  kuesioner  digunakan rumus korelasi Product Moment Pearson . Sedangkan uji reliabilitas menggunakan alat ukur  dengan  rumus  Alpha  Cronbach  (Sugiyono,  2016).  Dengan  Interpretasi  koefisien Korelasi r sebagai berikut (Sugiyono, 2017).
Uji asumsi klasik dalam penelitian ini di lakukan dalam 3 (tiga) pengujian, yaitu: normality  test , multicoliinierity  test ,  dan heteroscedasticity  test (Arikunto,  2016). Normality  test menggunakan  metode Kolmogorov  smirnov.  Multicoliinierity  test dilakukan  dengan  cara  menghitung  nilai Variance  Inflation  Factor (VIF)  terhadap semua variabel bebasnya. Terjadi multikolinearitas jika nilai VIF > 10,00. Jika nilai VIF <  10,00  korelasi  antar  variabel  bebasnya  masih  dapat  ditolerir  (Sugiyono,  2017). Sedangkan uji heteroskedastisitas menggunakan metode Glejser.
Pengujian  berikutnya  adalah  pengujian  parameter,  meliputi  uji  parameter individual  (uji  statistik  t)  bertujuan  untuk  mengukur  seberapa  jauh  pengaruh  satu variabel  independen  secara  individual  dalam  menerangkan  variasi  variabel  dependen dan uji parameter secara simultan. Dan yang terakhir adalah pengujian best of fit model (Aljinović, Poklepović, & Katalinić, 2012) .

## Hasil dan Pembahasan
Penelitian yang menggunakan kuesioner / angket, terlebih dahulu harus dilakukan uji instrumen, yang terdiri dari:
a. Uji Validitas
Hasil uji validitas variabel System Antrian dapat dilihat pada Tabel 2 berikut.

## Tabel 2
Hasil Uji Validitas Variabel Sistem Antrian (X 1 ) Pernyataan Sistem Antrian (X 1 ) rhitung rtabel n = 101 Keterangan 1 0.610 0.1630 VALID 2 0.515 0.1630 VALID 3 0.691 0.1630 VALID 4 0.637 0.1630 VALID 5 0.713 0.1630 VALID 6 0.664 0.1630 VALID 7 0.717 0.1630 VALID Sumber: Data viola
Dari Tabel 2 dapat dilihat bahwa untuk masing-masing pernyataan pada variabel sistem antrian  (X 1 )  seluruh  instrument  dapat  dikatakan  valid,  karena  nilai  rhitung  yang
dihasilkan jauh lebih besar dari pada nilai rtabel yang ada untuk n = 101 (Seratus satu) yaitu 0.1630.
Untuk hasil uji validitas variabel Tata Letak Mesin Ordering dapat dilihat pada Tabel 3 berikut.
Tabel 3 Hasil Uji Validitas Variabel Tata Letak Mesin Ordering (X 2 ) Tata Letak Mesin Ordering (X 2 ) Pernyataan rhitung rtabel  n  = 101 Keterangan 1 0.665 0.1630 VALID 2 0.609 0.1630 VALID 3 0.666 0.1630 VALID 4 0.612 0.1630 VALID 5 0.713 0.1630 VALID 6 0.672 0.1630 VALID 7 0.597 0.1630 VALID Sumber: Data diolah
Berdasarkan Tabel  3, dapat  dilihat bahwa untuk  masing-masing pernyataan pada variabel tata letak mesin ordering (X 2 ) seluruh instrument dapat dikatakan valid, karena nilai rhitung yang dihasilkan jauh lebih besar dari pada nilai rtabel yang ada untuk n = 101 (Seratus satu) yaitu 0.1630.
Sedangkan  hasil  uji  validitas  variabel  kualitas  layanan  konsumen  (Y)  dari sampel berjumlah 101 (seratus  satu) dengan jumlah pernyataan sebanyak  9 (sembilan) dapat dilihat pada Tabel 4 berikut.
Tabel 4
Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Layanan Konsumen (Y) Pernyataan Kualitas Layanan Konsumen (Y) rhitung rtabel n = 101 Keterangan 1 0.597 0.1630 VALID 2 0.669 0.1630 VALID 3 0.733 0.1630 VALID 4 0.703 0.1630 VALID 5 0.790 0.1630 VALID 6 0.664 0.1630 VALID 7 0.707 0.1630 VALID 8 0.637 0.1630 VALID 9 0.684 0.1630 VALID Sumber: Data diolah

## b. Uji Reliability
Hasil  penelitian  menunjukan  bahwa  semua  variabel  penelitian  reliabel.  Hal  ini ditunjukkan pada Tabel 5.

## Konsumen pada Restaurant MCDONALD’S Bintaro
Tabel 5 Hasil Uji Reliabilitas Variabel-variabel Penelitian Varibel Instrumen Cronbach’s Alpha Keterangan Kategorisas i Sistem Antrian (X 1 ) 0,737 Reliabel Kuat Tata letak Mesin K (X 2 ) 0,766 Reliabel Kuat Kualitas Layanan Konsumen (Y) 0,860 Reliabel Sangat Kuat 1. Uji Asumsi Klasik

## Sumber: Data diolah
Model  regresi  yang  baik,  harus  memenuhi  asumsi  BLUE,  yaitu Best LinearUnbiased Estimator.
a. Uji Normality
Uji  normalitas digunakan untuk  menguji  apakah model regresi  mempunyai distribusi  normal  ataukah  tidak.  Asumsi  normalitas  merupakan  persyaratan  yang sangat  penting  pada  pengujian  kebermaknaan  (signifikansi)  koefisien  regresi. Model  regresi  yang  baik  adalah  model  regresi  yang  memiliki  distribusi  normal atau mendekati normal, sehingga layak dilakukan pengujian secara statistik.
Pengujian normalitas pada penelitian ini menggunakan metode Histogram. Jika membentuk seperti lonceng, maka dapat dikatakan data dalam penelitian ini berdistribusi normal.
Hasil  uji  normalitas  data  penelitian  ini  dapat  dilihat  pada  Gambar  1 berikut.

## Gambar 1 Hasil Uji Normalitas Menggunakan Metode Histogram

## Sumber: Data diolah
Berdasarkan hasil pengujian normalitas pada Gambar 1 di atas, dapat dilihat bahwa  garis  yang  menghubungkan  ke  masing-masing  bar  membentuk  sebuah lonceng.  Dengan  demikian,  dapat  disimpulkan  bahwa  ketiga  variabel  penelitian ini berdistribusi normal.
b. Uji Linearity
Uji  linearitas  dilakukan  untuk  mengetahui  apakah  variabel  dependen  (X) dengan  variabel  dependen  (Y)  mempunyai  hubungan  yang  linear.  Pengujian linearitas  untuk  melihat  spesifikasi  model  yang  digunakan  sudah  benar,  yang berarti  model  yang  didapat  adalah  model  linear  karena  pengujian  hipotesis dilakukan  dengan  analisis  regresi  linear  berganda.  Berikut  ini  disajikan  hasil  uji linearitas data penelitian:
Tabel 5 Hasil Uji Linearitas Varibel-variabel Penelitian Variabel Sig. Deviation from linearity Kesimpulan X 1 → Y 0,742 Linear X 2 → Y 0,849 Linear Sumber: Data diolah
Berdasarkan  hasil  pengujian  pada  Tabel  5,  terlihat  bahwa  nilai  signifikan antara  variabel  sistem  antrian  (X 1 )  terhadap  kualitas  layanan  konsumen  (Y),  dan kualitas  layanan  (X 2 )  terhadap  keputusan  pembelian  (Y)  masing-masing  sebesar 0,742 dan 0,849. Hasil tersebut menunjukkan signifikan. Nilai signifikansi untuk masing-masing  variabel  penelitian  lebih  besar  dari  0,05  sehingga  dapat disimpulkan bahwa hubungan antara masing-masing variabel independen dengan variabel dependen adalah berbentuk linear.
c. Uji Multikolinearitas
Uji  multikolinearitas  bertujuan  untuk  mengetahui  apakah  terdapat  hubungan yang kuat antar variabel independen. Di dalam penelitian ini uji multikolinearitas menggunakan nilai VIF dan tolerance . Hasil yang didapat disajikan pada Tabel 6 berikut.
Tabel 6 Hasil Uji Multikolinearitas N o Variabel Toleranc e VIF Keterangan 1 Sistem Andrian (X 1 ) 0.454 0.204 Bebas multikolinearitas 2 Tata Letak Mesin (X 2 ) 0.454 0.204 Bebas multikolinearitas

## Sumber: Data diolah
Berdasarkan  Tabel  6  yang  menunjukkan  nilai  tolerance  untuk  semua variabel independen lebih besar dari 0,1 dan nilai VIF kurang dari 10, maka dapat disimpulkan bahwa variabel independen bebas multikolinearitas.
d. Uji Heterokedastisitas
Heteroskedastisitas adalah varian residual dalam model tidak homogen. Uji untuk  mendeteksi  adanya gejala heteroskedastisitas dilakukan dengan dengan uji Gletser. Hasil uji heteroskedastisitas dapat dilihat pada Table 7 berikut.

## Konsumen pada Restaurant MCDONALD’S Bintaro
Tabel 7 Hasil Uji Heteroskedastisitas Variabel Sig. Kesimpulan X 1 → Y 0,200 Bebas heteroskedastisitas X 2 → Y 0, 209 Bebas heteroskedastisitas Sumber: Data diolah
Dari  Tabel  7  terlihat  bahwa  nilai  signifikansi  untuk  semua  variabel independen  terhadap  dependen  lebih  besar  dari  0,05,  sehingga  disimpulkan variabel penelitian bebas dari gejala heteroskedastisitas.

## 2. Uji Individual dan Uji Simultan
Pengujian  selanjutnya  adalah  uji  hipotesis.  Uji  Hipotesis  pada  penelitian  ini dilakukan dalam 2 (dua) pengujian, yaitu:
a. Uji t dan Uji F
Uji  t  dilakukan  untuk  menentukan  apakah  variable-variabel  independen secara  parsial  berhubungan  terhadap  variable  dependennya.  Adapun  hasilnya terlihat pada table 8 berikut.
Tabel 8 Hasil Uji t Variabel Koefisien Regresi (B) t hitung Sig Sistem Antrian 0.489 4.418 0,000 Tata Letak Mesin 0.489 4.172 0,000 Fhit = 70.737 0.000 Sumber: Data diolah
Hasil  penelitian  menunjukan  nilai  t  hitung  pada  variabel  system  antrian sebesar 4.418 dengan  nilai  sig  sebesar  0,00.  Kriteria  keputusan  tolak  Ho  jika  t hitung > t tabel atau sig < taraf kesalahan. Dari hasil penelitian dapat diketahui t hitung  = 4.418 yang  artinya  lebih  besar  dari  t  tabel  =  2,0281  atau  sig  =  0,000  < taraf  kesalahan  5%  maka  dapat  disimpulkan  bahwa  system  antrian  yang digunakan  berpengaruh  positif  terhadap  kualitas  layanan  konsumen.  Hal  ini ditunjukkan  dari  nilai  koefisien  regresi  yang  dihasilkan  bertanda  positif  yaitu sebesar 0,489.
Hasil  penelitian  menunjukan  bahwa  nilai  t  hitung  variabel  tata  letak  mesin ordering sebesar 4.172 dengan nilai sig sebesar 0,000. Kriteria keputusan tolak Ho jika t hitung > t tabel atau sig < taraf kesalahan, maka dari hasil penelitian dapat diketahui t hitung = 4.172 yang lebih besar dari nilai t tabel sebesar 2,081. Maka dapat  disimpulkan  bahwa  system  antrian  berpengaruh  positif  terhadap  kualitas layanan konsumen.
Sistem  antrian  dan  tata  letak  mesin  ordering  secara  bersama-sama berpengaruh terhadap kualitas layanan konsumen. Hal ini dapat dilihat dari nilai F hitung  sebesar  70,737  dengan  nilai  sig  =  0,000.  Sedangkan  nilai  F  table  sebesar 3,505  pada  tingkat  kesalahan  5%.  Sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  terdapat pengaruh  secara  simultan  antara  system  antrian  dan  tata  letak  mesin  ordering terhadap kualitas layanan konsumen.
b. Koefisien Determinasi
Hasil penelitian menunjukan nilai R 2 sebesar 0.591, artinya bahwa variable system  antrian  dan  variable  tata  letak  mesin  ordering  secara  bersama-sama mampu  menjelaskan  variabel  kualitas  layanan  konsumen  sebesar  59,1%  dan 40,9% adalah hal lain yang tidak menjadi bagian penelitian ini.

## 3. Analisis dan Persamaan Regresi Linear Berganda
Dari Tabel 8, didapat persamaan regresi linear berganda sebagai berikut: Y = 10,361 + 0,489 X 1 + 0,489 X 2 Dimana:
X 1 : Sistem Antrian X 2 : Tata Letak Mesin Ordreing
Y : Kualitas layanan konsumen
Dapat dijelaskan sebagai berikut:
1) Nilai konstanta intersep sebesar 10.361 menyatakan bahwa jika variabel sistem antrian  (X1),  variabel  tata  letak  mesin  ordering  (X2)  tetap  (tidak  mengalami perubahan)  maka  nilai  variabel  kualitas  pelayanan  konsumen  (Y)  adalah sebesar 10.361.
2) Nilai  koefisien  regresi  variabel  sistem  antrian  (X1)  terhadap  variabel  kualitas pelayanan  konsumen  (Y)  adalah  sebesar  0.489.  Hal  ini  berarti  jika  variabel sistem  antrian  (X1)  naik  1  satuan  akan  meningkatkan  variabel  kualitas pelayanan  konsumen  (Y)  sebesar  0.489,  dengan  asumsi  variabel  tata  letak mesin  ordering  (X2)  dan  konstanta  dianggap  konstan.  Sistem  antrian merupakan  factor  penting  bagi  konsumen,  dan  sistem  antrian  dikatakan  dapat berjalan  dengan  baik  apabila  akurat,  relevan  dan  tepat  waktu.  Sistem  antrian yang berjalan baik dapat meningkatkan kepuasan bagi konsumen.
3) Nilai koefisien regresi variabel tata letak mesin ordering (X2) terhadap variabel kualitas  pelayanan  konsumen  (Y)  adalah  sebesar  0.489.  Hal  ini  berarti  jika variabel  tata  letak  mesin  ordering  (X2)  naik  1  satuan  akan  meningkatkan variabel  kualitas  pelayanan  konsumen  (Y)  sebesar  0.489,  dengan  asumsi variabel sistem antrian (X1) dianggap konstan.

## Konsumen pada Restaurant MCDONALD’S Bintaro

## Kesimpulan
Adapun  hasil  yang  diperoleh  dari  penelitian  ini  adalah  secara  parsial  sistem antrian  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kualitas  layanan  konsumen  pada McDonald’s  Bintaro.  Demikian  juga  dengan  tata  letak  mesin  ordering  berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap  kualitas  layanan  konsumen  pada  McDonald’s  Bintaro. Secara  bersama-sama  sistem  antrian  dan  tata  letak  mesin  ordering  berpengaruh  positif terhadap Kualitas Pelayanan pada McDonald’s Bintaro.

## DAFTAR PUSTAKA
Aljinović, Zdravka, Poklepović, Tea, & Katalinić, Kristina. (2012). Best  fit model for yield curve estimation. Croatian Operational Research Review , 3 (1), 28–40.
Ardiansyah,  Sukma  Sopiyan,  Salsabilla,  Della,  Arini,  Vinni  Qisthi,  Triwidyatmoko, Yogi,  &  Putri,  Annie  Mustika.  (2021).  Analisis  Manajemen  Strategik  Perusahaan Waralaba  pada  Masa  Pandemi  Covid-19  (Studi  Kasus  Pada  KFC). Jurnal Pendidikan Tambusai , 5 (2), 2965–2972. Arikunto,  Suharsimi.  (2016). Prosedur  Penelitian  Suatu  Pendekatan  Praktis .  Jakarta: PT Rineka Cipta.
Azizah,  Ainul.  (2017). Studi  kepustakaan  mengenai  landasan  teori  dan  praktik konseling naratif . State University of Surabaya.
Bataona, Benediktus L. V, Nyoko, Antonio E. L., & Nursiani, Ni Putu. (2020). Analisis Sistem Antrian Dalam Optimalisasi Layanan Di Supermarket Hyperstore. Journal of Management: Small and Medium Enterprises (SMEs) , 12 (2), 225–237. Heizer, Jay, & Render, Barry. (2011). Operations management flexible version . Pearson Higher Ed.
Lia  Kartika,  Sari.  (2021).  Analisis  Optimalisasi  Kasir  Melalui  Pelayanan  Dan Kedatangan  Konsumen  Dalam  Pendekatan  Antrian  Pada  Starbucks  Rawamangun Jakarta Timur. Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia Jakarta.
Maulana, Ade Syarif. (2016). Pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan pelanggan PT. TOI. Jurnal Ekonomi Universitas Esa Unggul , 7 (2), 78663. Meng,  Xiangrui.  (2013).  Scalable  simple  random  sampling  and  stratified  sampling. International Conference on Machine Learning , 531–539. PMLR. Mulia  Sari,  Sufitri.  (2020). Pengaruh  Country  Of  Origin,  Brand  Image  Dan  Kualitas Pelayanan  Terhadap  Keputusan  Pembelian  Makanan  Pada  Aplikasi  Grab  Di Universitas  Muhammadiyah  Sumatera  Utara  Pada  Masa  Pandemi  Covid  19 . UMSU.
Nurvita, Paula. (2019). Implementasi Panggilan Pelayanan Berdasarkan II Timotius 4: 1-8  bagi  Guru  Sekolah  Minggu  di  Gereja  Sungai  Yordan,  Kabupaten  Melawi, Kecamatan  Pinoh  Selatan,  Kalimantan  Barat .  Sekolah  Tinggi  Teologi  Kadesi Yogyakarta.
Pramularso,  Eigis  Yani.  (2020).  Kualitas  Pelayanan  dan  Kinerja  Pegawai  terhadap Kepuasan  Masyarakat  di  Unit  Pelayanan  Terpadu  Satu  Atap  Kementerian Ketenagakerjaan. Jurnal Perspektif , 18 (1), 68–74.
Rahmadana,  Muhammad  Fitri,  Mawati,  Arin  Tentrem,  Siagian,  Nurhayati,  Perangin- angin,  Mori  Agustina,  Refelino,  John,  Tojiri,  Moch  Yusuf,  Siagian,  Valentine, Nugraha,  Nur  Arif,  Manullang,  Sardjana  Orba,  &  Silalahi,  Marto.  (2020). Pelayanan Publik . Yayasan Kita Menulis.
Sari,  Tiara  Purnama.  (2021).  Penerapan  Etika  Customer  Service  Dalam  Memberikan Pelayanan  Kepada  Nasabah  Bank  Muamalat  Kota  Manna  Kabupaten  Bengkulu Selatan. IAIN Bengkulu.
Sugiyono.  (2017). Metode  Penelitian  Kuantitatif,  Kualitatif,  dan  R&D. Bandung: Alfabeta.