Abstract —Saat ini, layanan mobile payment di Indonesia telah berkembang, khususnya banyaknya pelaku bisnis yang telah menjadi merchant pada layanan mobile payment di Surabaya. Salah   satu   layanan mobile   payment di   Indonesia   yang memiliki merchant terbanyak   adalah   OVO.   Saat   ini   OVO sudah   memiliki   sekitar   300.000 merchant yang   tersebar   di seluruh   Indonesia,   salah   satunya   adalah   Surabaya.   Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui klasifikasi usaha yang   sesuai   dalam   menggunakan   layanan   mobile   payment sehingga   dapat   meningkatkan   kepuasan   dan   performa   bagi merchant   OVO.   Pada   penelitian   ini   melakukan   penyebaran kuesioner   langsung   kepada   setiap merchant OVO   yang terdapat  di  berbagai  wialayah  Surabaya.  Jumlah responden yang   didapatkan   sebesar   180 merchant ,   dengan   kriteria merchant pengguna   OVO   di   Surabaya   dalam   kurun   waktu satu bulan.  Jumlah responden yang didapatkan telah sesuai dengan   yang   ditargetkan.   Untuk   tujuan   tersebut   dapat diselesaikan   menggunakan   metode   ANOVA.   Berdasarkan hasil   dari   uji   ANOVA   menyatakan   bahwa   tidak   ada perbedaan   data   yang   didapatkan   pada   kelompok merchant yang   berada   di   kelompok   usaha   mikro   kecil   dan   usaha menengah   atas,   sehingga   dapat   disimpulkan   bahwa   semua kelompok   usaha   dapat   menggunakan   OVO   untuk meningkatkan performanya.
Kata   Kunci —ANOVA,   Kepuasan   Pengguna, Merchant , Performa.

## I. PENDAHULUAN
ENOMENA pertumbuhan internet membentuk adanya revolusi digital di dunia (Republika, 2017). Salah satu negara dengan pengguna internet terbanyak nomer enam di dunia adalah Indonesia  [1]. Adanya pembentukan revolusi digital   ditandai   dengan   hasil   Lembaga   riset   digital marketing   E   -  marketer  yang   memperkirakan  pada   2018 jumlah pengguna aktif smartphone di Indonesia lebih dari 100   juta   orang[1].   Fenomena   ini   dimanfaatkan   oleh platform   bisnis   di   Indonesia   yang   menjadikan   jaringan sebagai core bisnisnya seperti Tokopedia, Bukalapak, online store   yang   hadir   melalui   social   media   dan   sebagainya. Bank Indonesia memperkirakan  ada 24,7 juta orang yang melakukan belanja online serta jumlah nilai transaksi dari belanja online tersebut diprediksi mencapai Rp 144 triliun pada 2018, naik dari  Rp 69,8 triliun  di 2016 dan  Rp 25 triliun   di   2014  [2].   Tren   tersebut   menciptakan   metode pembayaran   baru   di   Indonesia   yang   bernama   Financial Technology (Fintech). Fintech merupakan gabungan antara jasa   keuangan   dengan   teknologi   yang   mengubah   model bisnis   dari   konvensional   menjadi   moderat.   Salah   satu bentuk   fintech   yang   menjadi   tren   saat   ini   adalah   mobile payment.
F
Mobile  payment sendiri  merupakan  alat  transaksi  yang dilakukan   antara   pembeli   dan merchant dengan menggunakan   alat   bantu   elektronik   sebagai   instrumen
pembayaran  [3]. Merchant adalah penjual barang atau jasa yang   memiliki   bentuk   usaha (physical   store) maupun online   store yang   bekerjasama   dengan   layanan mobile payment dalam   penyediaan   layanan   penerimaan pembayaran   melalui mobile   payment yang   bersangkutan. Pada market   mobile   payment yang   menjadi   segmen   dan end user adalah merchant dan konsumen [4] Merchant hadir   tidak   lepas   dari   munculnya   berbagai layanan mobile   payment di   Indonesia.   Pada  tahun   2012 layanan mobile   payment mulai   beragam,   industri perbankan   dan   pengembang   aplikasi   mulai   masuk   di dalamnya. Salah satunya adalah OVO.  Untuk memperluas dan memajukan perekonomian negeri, OVO bekerja sama dengan para Usaha Mikro Kecil dan Menengah  (UMKM) untuk   menggunakan   layanan mobile   payment OVO Indonesia.   Tercatat   hingga   saat   ini   lebih   dari   9000 merchant OVO dengan latar belakang UMKM [5]. Namun, permasalahan  yang terjadi dari  sisi informasi, sistem dan pelayananya  yang  masih  kurang  membuat para merchant dengan   latar   belakang   UMKM   belum   siap   untuk menghadapi  pembayaran digital. Hal ini  ditandai  dengan masih   rendahnya   minat   UMKM   yang   menggunakan layanan mobile payment sebagai alat pembayaran  berbasis digital yaitu   sebesar   3%   dari   jumlah merchant yang bergabung sebagai mitra dari OVO Indonesia.
Maka   dari   itu,   berdasarkan  permasalahan  di  atas   pada penelitian ini ingin melihat tingkat kepuasan dan performa individu   yang   ada   pada merchant dalam   menggunakan layanan mobile payment OVO berdasarkan  latar belakang usaha merchant OVO di Surabaya.

## II.LANDASAN TEORI

## A. Perilaku Konsumen
Konsumen adalah seseorang yang menggunakan produk atau jasa [6]. Konsumen merupakan individu yang membeli produk   atau   jasa   dari   orang   lain   untuk   digunakan   oleh individu   tersebut   sebagai   bentuk   kebutuhan.   Setiap konsumen   memiliki   pola   perilaku   yang   berbeda   –   beda terhadap suatu produk atau jasa yang mereka gunakan biasa dinamakan perilaku konsumen. Perilaku konsumen adalah suatu   bentuk   pelajaran   atau   studi   mengenai   seseorang, kelompok,   dan   organisasi   dalam   hal   memilih,   membeli, menggunakan   dan   mengevaluasi   produk   atau   jasa   untuk memenuhi kebutuhannya [7].
Perilaku   konsumen   dapat   berubah   seiiring   berjalannya waktu. Saat ini salah satu faktor terbesar dalam perubahan perilaku konsumen adalah teknologi. Teknologi merupakan hal yang dapat merubah perilaku suat individu, kelompok maupun   organisasi.   Salah   satunya   melalui   fenomena pertumbuhan   internet   yang   membentuk   adanya   revolusi digital   di   dunia.   Hal   ini   tentunya   memciptakan   perilaku

## Analisis Tingkat Kepuasan dan Performa pada Merchant OVO di Surabaya
Muhammad Ridho Ar-Robi dan Berto Mulia Wibawa Departemen Manajemen Bisnis, Fakultas Bisnis dan Manajemen Teknologi, Institut Teknologi Sepuluh Nopember (ITS)
e-mail : ridhoarrobi20@gmail.com
konsumen   berubah   kearah   online   dimana   konsumen mengandalkan   internet   dalam   kegiatan   sehari   –   harinya seperti   mencari   informasi,   pembelanjaan   dan   sebagainya. Perubahan perilaku konsumen yang bergerak kearah online menciptakan layanan baru yaitu mobile payment.

## B. DeLone and McLean Model
Model   ini   digunakan   untuk   mengevaluasi   information System (IS) yang digunakan yaitu mobile payment terhadap kepuasan   dan   performa   penggunanya.   Model   DeLone   & McLean   termasuk   dalam   IS   Success   model  [8].   Dalam model   DeLone   and   McLeand   dapat   mengidentifikasi kategori yang digunakan untuk melihat keberhasilan suatu sistem dengan memetakan aspek keberhasilan IS ke setiap tingkat   efektivitas  [9].   Hal   tersebut   dapat   dilihat berdasarkan mathematical   theory   of   communication pada IS yaitu tingkat teknis, tingkat semantic, dan yang terakhir adalah   tingkat   efektivitas  [8].   Penambahan   kualitas pelayanan   sebagai   komplemen   dari   kedua   tingkatan sebelumnya   yaitu   kualitas   informasi   dan   kualitas   sistem [10]. Hal ini menjadi salah satu strategi pemasaran  untuk meningkatkan   kepuasan   pengguna  [7].   Selain   itu,   ketiga konstruk   tersebut   dinilai   sebagai   kunci   utama   dalam menerapkan  sebuah system. Sehingga  pada penelitian  ini, dengan   mengadopsi   model   DeLone   &   McLean   yang menilai kepuasan pengguna, dan performa.

## C.Kepuasan Pengguna
Kepuasan  atau satisfaction merupakan  perasaan  senang atau ketidak senangan dari seseoarang atau pengguna yang muncul   setelah   membandingkan   hasil   suau   produk   atau jasa yang digunakan  terhadap  hasil  yang diharapkan  [7]. Selain itu, kepuasan merupakan suatu sikap yang dibentuk berdasarkan   pengalaman   yang   didapatkan   dari   suatu produk   atau   jasa   ketika   menggunakan  [11].   Kepuasan pengguna (ST) merupakan bentuk evaluasi dari pengguna ketika menggunakan Information System (IS) tersebut [12]. Pada penelitian – penelitian  terdahulu menyatakan  bahwa kepuasan  pengguna  merupakan  hal  yang dapat  mengukur suatu keberhasilan dari IS yang digunakan [13]
Pada   penelitian   terdahulu   yang   dilakukan   menyatakan tingkat   penjualan   pada   suatu   perusahaan   yang   menjual produk   atau   jasa   dapat   dipresentativkan   melalui   tingkat kepuasan   dari   penggunanya  [14].   Dalam   pengukuran kepuasan   pengguna   dapat   dilakukan   melaui   kepuasan pengguna   secara   keseluruhan   ketika   pengguna menggunakan IS tersebut [15].

## D.Performa
Performa   (PF)   merupakan   hasil   atau   dampak   dari kepuasan   pengguna   dan   kegunaan   yang   dirasakan   dari sebuah   system   yang   digunakan  [12].   Bagaimanapun, dampak   yang   diterima   dari   IS   yang   digunakan   dapat mengidikasikan   pengguna   merasa   lebih   baik   ketika menggunakannya.   Dalam   penggunaanya,   pengguna   dapat meningkatkan   produktivitas   dalam   hal   pengambilan keputusan. Selain itu dapat menghasilkan perubahan dalam aktivitas pengguna. Untuk mengukur tingkat performa dari pengguna   ketika   menggunakan   IS,   dapat   dilihat   dari beberapa variabel pengukur yaitu tingkat kepercayaan diri pengguna,   efisiensi   pengguna,   waktu   pengerjaan   tugas pengguna  ketikan  menggunakan  IS tersebut dan beberapa variabel lainnya [15]
Pada   penelitian   ini   untuk   mengukur   performa   dari penggunaan   layanan   mobile   payment   OVO   Indonesia menggunakan   tiga   variabel   pengukur   yaitu   kecepatan pengguna   dalam   menyelesaikan   tugasnya   ketika
menggunakan OVO Indonesia, kemudahan bagi pengguna ketika   menyelesaikan   pekerjaan   menggunakan   OVO Indonesia, dan kecepatan waktu pengerjaan bagi pengguna layanan   mobile   payment   OVO   Indonesia   dalam menyelesaikan   tugasnya   yang   diadopsi   dari   penelitian terdahulu [8]

## III. METODE PENELITIAN

## A. Desain Penelitian
Penelitian ini menggunakan  pendekatan riset deskriptif, dimana   memiliki   tujuan   utama   untuk   mengidentifikasi karakteristik perilaku merchant OVO dalam menggunakan layanan mobile   payment OVO   di   Surabaya.   Data   yang diambil   pada   penelitian   ini   menggunakan   data   primer, dimana data tersebtu didapatkan dari hasil survey kuesioner pada merchant OVO di Surabaya.

## B. Sampel
Populasi merupakan suatu wilayah yang terdiri atas objek atau   subjek   yang   memunyai   kualitas   dan   karakteristik tertentu   yang   ditetapkan   oleh   peneliti   untuk   dipelajari untuk menyelesaikan permasalahan di dalam penelitian ini [16].   Sampel   merupakan   bagian   dari   populasi.   Kirteria sampel   yang   digunakan   pada   penelitian   ini   adalah merchant pengguna   OVO   Indonesia   di   Surabaya   yang sudah   menggunakan   OVO  Indonesia   dalam   kurun   waktu penggunaan   mencapai   satu   bulan.   Dalam   pengambilan sampel   penelitian,   dalam   penelitian   menggunakan   teknik atau   metode multiple   cross   sectional. Metode   tersebut merupakan teknik dengan pegambilan sampel dua bahkan lebih   responden,   dan   infromasi   yang   didapat   dari   setiap responden   hanya   satu   kali  [17].   Sampel   yang   digunakan dan diolah dalam penelitian ini sudah melewati screening , sehingga hasil yang didapat akan sesuai jika dilakukan uji asumsi.  Jumlah  sampel  yang  digunakan  dalam  penelitian ini adalah 180 merchant. Hal ini dikarenakan besar sampel yang disarankan  adalah  sebesar 5 sampai  dengan  10 kali jumlah indicator variabel yang digunakan dalam penelitian [18].

## C.Metode Analisis Data
Cross   tabulation merupakan   metode   yang   digunakan untuk   melihat   suatu   hubungan   dalam   dua   variabel   atau lebih yang bersifat kuantitatif [16]. Selain itu metode cross tabulation digunakan  untuk  mengethaui  hubungan  antara variabel   berbasis   baris   dan   kolom   secara   statistik.   Pada penelitian   ini   dilakukan   analisis   mengenai mengenai metode cross   tabulation untuk   mengetahui   karakteristik merchant dalam   penggunaan mobile   payment OVO Indonesia. Berikut adalah daftar analisis cross tabulations yang dilakukan pada penelitian ini.
1. Lama  usaha  berdiri  – Lokasi tempat  usaha  – Waktu penggunaan OVO
2. Jenis   usaha   –   Omset   usaha   perbulan   –   Frekuensi penggunaan OVO
3. Jenis   usaha   –   Lama   usaha   berdiri   –   Alasan menggunakan OVO
Metode ANOVA merupakan teknik analisis statistik yang digunakan   untuk   menguji   dua   kelompok  atau   lebih   yang berasal dari populasi penelitian. ANOVA merupakan teknik statistik   yang   digunakan   untuk   memeriksa   perbedaan diantara sarana untuk menguji dua atau lebih populasi yang ada pada penelitian  [17]. Fungsi dari analysis of variance (ANOVA) untuk melihat tingkat dari signifikansi variabel yang digunakan  pada penelitian dilihat  dari perbandingan kelompok sambel yang digunakan  [18].  Selain itu analisis
varians   merupakan   metode   analisis   statistik   yang   dapat menguji   hipotesis   penelitian   pada   perbedaan   antara   dua atau lebih dari kelompok populasi.
ANOVA dapat  dianggap  sebagai analisis faktortial  yang tergolong   akurat   dalam   proses   analisis   varians.   ANOVA terbagi menjadi dua kategori yaitu one -  way dan two - way [17] . Analisis one -  way merupakan analisis varians yang menguji   ekuitas   dari   rata   –   rata   populasi   ketika terklasifikasi   dengan   satu   variabel.   Sedangkan   untuk analisis two - way merupakan analisis varians yang menguji ekuitas dari rata – rata populasi ketika terklasifikasi dengan dua variabel yang diuji.
Pada   penelitian   ini   menggunakan   kategori one   -   way ANOVA.   Hal   ini   dikarenakan   ingin   mengetahui   tingkat signifikansi   dari   klasifiksi   usaha merchant yang   terbagi dalam   tingkatan   UMKM   terhadap   variabel   kepuasan pengguna  dan performa.  Dalam  penilian  signifikansi, cut of value nya sebesar 0,05.

## IV. ANALISIS DAN DISKUSI

## A. Analisis Data
Pada penelitian ini, jumlah data yang digunakan sebesar 180   berdasarkan   jumlah   yang   didapatkan   dari   hasil penyebaran kuesioner. Penyebaran kueisoner dan pencarian responden dilakukan oleh peneliti sendiri. Dalam pengisian kuesioner, peneliti mengisi sendiri  setiap bagian yang ada pada   kuesioner  dengan   membacakan   pertanyaan   kepada salah  satu pegawai merchant OVO. Penyebaran  kuesioner ini dilakukan melalui media offline. Penyebaran kuesioner offline dilakukan  oleh peneliti di tempat  usaha merchant. Penyebaran   dilakukan   di   wilayah   Surabaya   dengan mendatangi   pusat   perbelanjaan   yang   tersebar   di   wilayah Surabaya.  Pada   penelitian   ini   menggunakan   bagian   dari teknik probability   sampling, yang   berarti   seluruh   elemen yang ada didalamnya memiliki peluang dan kemungkinan yang sama untuk dipilih menjadi sampel pada penelitian ini [17].   Pada   penelitian   ini   bertujuan   untuk   mengetahui karakteristik dan tingkat perbedaan kepuasan dan performa yang dirasakan oleh merchant ketika menggunakan layanan mobile   payment OVO.   Sehingga   tujuan   tersebut   dapat diketahui   melalui   analisis cross   tabulation dan   ANOVA. Pada penelitian ini menguji tiga cross tabulation.
1) Analisis Cross Tabulation Cross tabulation 1 - Pada analisis cross tabulation yang pertama memberikan informasi mengenai hubungan antara lama   berdirinya   usaha merchant, tempat   usaha merchant dengan   lama   waktu   penggunaan   OVO   hingga   saat   ini. Berdasarkan   hasil   olah   data   yang   dilakukan   ditemukan bahwa   mayoritas   pengguna   OVO   terlama   dengan   kurun waktu   penggunaan   sudah   mencapai   10   sampai   12   bulan adalah merchant yang usahanya telah berdiri selama kurun waktu   lebih   dari   10   tahun.   Jumlah merchant tersebut mencapai 26 merchant, dimana lokasinya berada di wilayah Surabaya Pusat. Hal ini  menandakan  pusat perekonomian di Surabaya berkembang dari  wilayah pemerintahan  Kota Surabaya yang berada di Surabaya Pusat. Selain itu, hasil tersebut   menandakan merchant yang   sudah   bergabung   di OVO   sejak   lama   memiliki   strategi   yang   tepat   untuk mempertahankan   usahanya   di   zaman   yang   terus berkembang, hal ini didukung oleh letak geografis mereka yang berada di pusat kota Surabaya. Sehingga perusahaan yang   baru   mendirikan   usaha   di   Surabaya   seperti   OVO, tentunya   melakukan pilot   test di   daerah   Surabaya   Pusat. Selain   itu   jika   dilihat   dari   hasil cross   tabulation yang dilakukan, penyebaran pengguna OVO di daerah Surabaya
sudah   hampir   merata.   Hal   ini   menandakan   OVO   sudah dapat   diterima   oleh   usaha   –   usaha   yang   ada   di   daerah Surabaya.   Peran   pemerintah,   bagi   OVO   dan merchant menjadi   hal   yang   penting   untuk   bersinergi   menjadikan perekonomian  yang meningkat  di Surabaya, dan program pemerintah   untuk   memberlakukan cashless society dapat terwujud.
Cross tabulation 2 - Pada analisis cross tabulation kedua yang dilakukan memberikan informasi mengenai hubungan antara   jenis   usaha merchant, omset   usaha   yang   diterima merchant dalam kurun waktu satu bulan dengan frekuensi konsumen   perhari   yang   membayar   menggunakan   OVO. Berdasarkan hasil olah data yang dilakukan dapat diketahui bahwa   konsumen   lebih   sering   membayar   menggunakan OVO   pada   bidang   usaha   makanan   dan   minuman   yang mencapai   jumlah   81   dari   total   responden,   dimana   usaha makanan   dan   minuman   tersebut   tergolong   dalam   usaha kecil. Selain itu pada usaha makanan  dan minuman,  satu merchant dapat   melayani   konsumen   yang   membayar menggunakan OVO dapat mencapai 40 sampai dengan 55 kali transaksi pada klasifikasi usaha kelas menengah.
Hasil   ini   tentu   sesuai   karena   usaha   tersebut   memiliki tingkat kepercayaan  yang tinggi  dan juga sudah memiliki brand awareness yang tinggi dimata masyarakat Surabaya. Apalagi   makanan   dan   minuman   merupakan   produk fast moving , sehingga  konsumen sedapat mungkin dapat lebih cepat   mendapatkan   produk   tersebut.   Maka   dari   itu   pada hasil ini produk makanan  dan minuman  memiliki jumlah pengguna   terbanyak   dalam   penggunaan   layanan mobile payment OVO sebagai media transaksi mereka. Selain itu berdasarkan   hasil   yang   dilakukan   pada crosstabulation kedua ini dapat dilihat sector industry di Surabaya sudah mulai menggunakan OVO sebagai media transaksi mereka dan   tentunya   para   usaha   yang   berada   pada   klasifikasi UMKM  di   Surabaya   sudah   menggunakan   OVO  terutama pada   bidang   usaha   makanan   dan   minuman.   Hal   ini menandakan  bahwa para pelaku usaha di Surabaya sudah faham   untuk   terus   berkembang   dengan   mengikuti tren bisnis   saat   ini   khususnya   di   bidang   layanan mobile payment.
Cross tabulation 3 - Pada analisis cross tabulation ketiga yang dilakukan memberikan informasi mengenai hubungan antara   bidang   usaha   yang   dijalani   oleh merchant, lama usaha   berdiri   dengan   alasan merchant menggunakan layanan mobile   payment OVO.   Berdasarkan   hasil   yang didapatkan,   diketahui   bahwa   bidang   usaha   makanan   dan minuman   serta   pakaian   dan   juga retail menjadi   usaha dengan   waktu   berdiri   yang   sudah   lama.   Usaha   tersebut berdiri rata – rata sudah 10 tahun keatas, sehingga untuk mempertahankan  bisnisnya mereka menggunakan  layanan mobile   payment OVO   untuk   menjangkau   konsumen pengguna OVO. Hal ini tentunya merupakan strategi yang baik yang dilakukan oleh pelaku usaha tersebut.
Selain   itu   pada   hasil   ini   didapatkan   informasi   dari   ke lima   bidang   jenis   usaha,   dan   lama   waktu   usaha   berdiri alasan   yang   mereka   pilih   adalah   kemudahan   transaksi. Sehingga OVO diharapkan dapat membantu mereka dalam menyelesaikan   tugas   mereka   lebih   mudah.   Ketika ekspektasi merchant tersebut   sesuai   nantinya merchant dapat   merasakan   kepuasan   dari   penggunaan   layanan mobile payment OVO. Pada cross tabulation ketiga ini juga diketahui   bahwa   alasan   untuk   menggunakan   OVO   pada kelima   bidang   usaha   tersebut   yang   baru   berdiri   adalah ingin   usahanya   dapat   menjangkau   konsumen   pengguna OVO. Hal ini  dikarenakan  adanya  promo cashback yang diberikan   kepada   konsumen   serta   kecepatan   yang   dapat dirasakan merchant ketika menggunakan OVO.
2) ANOVA
Pada   pengujian   ANOVA,   nilai   signifikansi   yang didapatkan   merupakan   acuan   dalam   menilai   ada   atau tidaknya   perbedaan   yang   signifikan   anatara   kelompok merchant   yang   terbagi   dalam   klasifikasi   UMKM,   dilihat dari omset usaha perbulan. Untuk nilai minimum atau cut of   value   nya   adalah   0,05.   Apabila   nilai   signifikansi dibawah   0,05   maka   terdapat   perbedaan   data   yang siginifikan   pada   kelompok   tersebut,   namun   jika   nilai tersebut  diatas  nilai  0,05  maka  tidak  ada   perbedaan   data yang signifikan diantara kelompok tersebut.
Tabel 1. Hasil ANOVA No. Variabel Mean Mode Sig. 1 Kepuasan pengguna 3.65 4,00 0,85 2 Performa 3.72 4,00 0,61

## B. Diskusi
Berdasarkan   hasil   uji   ANOVA   dapat   dilihat   nilai signifikansi yang didapatkan sebesar 0,85 dan 0,61 (Tabel 1).   Maka   dari   itu   tidak   ada   perbedaan   signifikan   antara usaha   mikro,   kecil,   menengah   dan   atas   dalam menggunakan  layanan  mobile payment  OVO yang dilihat melalui  tingkat  kepuasan  dan  performa  merchant.    Maka dari itu hipotesis keduanya ditolak.
Jika   dilihat   dari   nilai   modus   yang   sering   muncul, merchant merasa puas dengan tingkat efektifitas, esfiesnsi, serta puas secara keseluruhan dalam menggunakan layanan mobile payment OVO. Sedangkan ada gap yang terjadi jika dilihat   menggunakan   nilai   mean   pada   kedua   variabel kepuasan pengguna dan performa. Sehingga ada beberapa merchant  yang  merasa  tidak   setuju  ataupun  cukup setuju dengan   kepuasan   dan   performa   yang   dirasakan   ketika menggunakan  layanan mobile payment OVO. Maka dapat dikatakan merchant dengan berlatar belakang usaha mikro, kecil,   menengah   dan   usaha   kelas   atas   sama   sama merasakan   tingkat   kepuasan   dan   performa   yang   sama ketika   mereka   menggunakan   layanan   mobile   payment OVO.   Sehingga   OVO   dirasa   cocok   untuk   digunakan sebagai alat transaksi bagi pelaku usaha dari yang tergolong usaha mikro sampai usaha yang sudah besar.

## C.Implikasi Manajerial

## 1). Berdasarkan Analisis Cross Tabulation
Implikasi   manajerial   dari   analisis   cross   tabulation didapatkan   dua   temuan   yang   menarik.   Kedua   temuan tersebut   adalah   merchant   yang   menjual   produk   makanan dan minuman memiliki tingkat frekuensi yang lebih tinggi dan   temuan   berikutnya   adalah   merchant   dengan penggunaan OVO terlama adalah merchant yang berada di daerah  Surabaya pusat. Implikasi manajerial pada temuan pertama   adalah   pemberian   point   yang   dapat   berubah menjadi  reward bagi merchant  yang berhasil  memperoleh konsumen   terbanyak   per   harinya   sesuai   dengan pengelompokkan   merchant   yang   ditentukan   oleh perusahaan.   Dimana   nantinya   setiap   merchant   dapat berkompetisi   dengan   baik   untuk   meraih   konsumen terbanyak   sesuai   dengan   klasifikasinya   masing   –   masing dan   jumlah   merchant   yang   memiliki   tingkat   frekuensi perharinya   akan   mendapatkan   point.   Point   tersebut nantinya   dapat   ditukarkan   reward   yang   diberikan   oleh pihak   OVO.   Program   ini   diharapkan   merchant   memiliki tingkat   frekunesi   yang   seimbang   dalam   klasifikasnya. Semakin tinggi tingkat frekuensi penggunaan menandakan jumlah  konsumen  yang membayar  melalui  OVO semakin
meningkat.   Dampaknya   akan   berdampak   positif   bagi merchant maupun OVO.
Selanjutnya, untuk program yang diberikan berdasarkan hasil   temuan   kedua   terdiri   dari   tiga   program.   Program pertama adalah pihak OVO melakukan pendekatan ke toko –  toko  yang   berada   di   wilayah   Surabaya   lainnya   dengan cara   melakukan   event   marketing.   Program   kedua   adalah pihak OVO melakukan pendekatan ke berbagai komunitas usaha yang ada di Surabaya. Dan program terakhir adalah bekerja   sama   dengan   pemerintah   Kota   Surabaya   dalam bentuk peningkatan jumlah UMKM dan usaha yang adai di Surabaya   untuk   menggunakan   layanan   mobile   payment OVO. Ketiga program tersebut memiliki tujuan yang sama yaitu   adalah   meningkatkan   pengguna   OVO   dari   sisi merchant di Surabaya. Dengan adanya penggunaan mobile payment   tentunya   akan   mendorong   konsumen   pengguna OVO untuk membeli di merchant  OVO. Semakin banyak dan tersebarnya pengguna OVO di Surabaya tentunya akan meningkatkan   kemudahan   konsumen   dalam   menjangkau merchant   yang   menggunakan   OVO,   karena   sudah   tidak terpusat di wilayah Suarabaya pusat.
2). Berdasarkan ANOVA
Berdasarkan  uji ANOVA maka ditemukan temuan yang menarik.   Dimana   pada   hasil   uji   ANOVA   tidak   ada perbedaan   data   yang   signifikan   diantara   merchant   yang tergolong dalam usaha   mikro, kecil, menengah  dan atas terhadap tingkat kepuasan dan performa. Berdasarkan nilai modus yang sering muncul, merchant merasa puas dengan tingkat efektifitas, esfiesnsi, serta puas secara keseluruhan dalam menggunakan layanan mobile payment OVO. Hasil tersebut juga terdapat dalam variabel performa. Maka dapat dikatakan merchant dengan berlatar belakang usaha mikro, kecil,   menengah   dan   usaha   kelas   atas   sama   sama merasakan   tingkat   kepuasan   dan   performa   yang   sama ketika   mereka   menggunakan   layanan   mobile   payment OVO.
Berdasarkan   temuan   tersebut   pada   penelitian   ini merekomendasikan   program   marketing   yang   dapat dilakukan   oleh   pihak   OVO   yaitu   mengadakan   event marketing   seperti   seminar   ataupun   workshop   yang mengundang pemilik dari merchant dengan pemilik toko – toko dan UMKM di Surabaya. Tujuan dari acara ini adalah membentuk   opinion   leader   dari   merchant   yang   sudah bekerjasama dengan OVO. Targetnya adalah usaha – usaha yang   ada   di   Surabaya   khususnya   UMKM   yang   belum menggunakan   layanan   mobile   payment   OVO   sebagai instrument pembayaran. Harapannya adalah dengan adanya kegiatan   tersebut,   merchant   yang   sudah   bergabung   dapat meyampaikan   bahwa   mereka   puas   atas   layanan   mobile payment   OVO   dan   penggunaan   OVO   dapat   membantu meningkatkan       performa   merchant.   Sehingga   dengan adanya   ini   para   usaha   yang   ada   di   Surabaya   khususnya UMKM mampu bergabung menjadi merchant OVO.
Selanjutnya program yang dibentuk berdasarkan temuan dari   ANOVA adalah   perusahaan   dapat   Membuat   content success   story  dari   para   merchant   dengan   latar   belakang UMKM   yang   sudah   tergabung   di   Surabaya.   Content tersebut   disebar   kan   melalui   media   sosial,   booklet   serta media   masssa   seperti   koran   yang   bertemakan   bisnis. Program ini untuk mendukung program sebelumnya ketika pihak   OVO   melakukan   pendekatan   ke   berbagai   UMKM dan   pelaku   bisnis   di   Surabaya.   Tujuannya   adalah memberikan  bukti nyata  kepada para  UMKM dan  pelaku bisnis di Surabaya bahwa ketika mereka bergabung menjadi OVO,   usaha   tersebut   dapat   maju.   Hal   ini   dikarenakan adanya   bukti   yang  menjadi  opinion  leader   dari  merchant yang sudah menjadi sukses. Selain itu, program  ini untuk
membentuk   trust   bagi   perusahaan   di   benak   UMKM  dan pelaku bisnis di Surabaya. Sedangkan untuk program yang terakhir   adalah  pihak   OVO  dapat  membentuk   komunitas dari   merchant   yang   tergabung.   Tujuannya   adalah   untuk memberikan  wadah  bagi   pelaku  bisnis dan   UMKM yang tergabung   sebagai   merchant   OVO   di   Surabaya   dapat berkumpul   untuk   menambah   relasi   dan   hubungan   baik antar  merchant  tersebut. Selain  itu mereka  dapat  sharing atas  bisnis  yang  mereka  jalankan,   terutama  para   UMKM yang   dapat   belajar   dengan   usaha   yang   tergolong   dalam usaha   kelas   atas   dengan   omset   yang   sudah   mencapai miliyaran   perbulannya.   Tentunya   program   ini   dapat menjaga   hubungan   baik   diantara   merchant   dan   pihak layanan mobile payment khhususnya OVO.

## V.SIMPULAN DAN SARAN

## A. Simpulan
Tingkat   kepuasan   dan   performa   yang   dirasakan   oleh merchant yang   berada   di   kelompok   usaha   mikro,   kecil, menengah  dan atas adalah  sama.  Hal ini  berdasarkan  uji one-way ANOVA  dimana   nilai   singnifikansi   nya   berada diatas   nilai   0,05.   Maka   dari   itu   semua   kelompok   usaha mulai dari usaha mikro sampai dengan usaha menegah atas dapat menggunakan layanan mobile payment OVO.

## B. Limitasi dan Saran
Pada   penelitian   ini   terdapat   beberapa   keterbatasan. Keterbatasan   ada   pada merchant OVO   yang   dijadikan responden hanya ada di Surabaya saja dan didominasi oleh wilayah   Surabaya   pusat   dan   timur.   Selain   itu,   mayoritas merchant yang   menjadi   responden   pada   penelitian   ini tergolong   dalam   usaha   kecil.   Hal   ini   terjadi   dikarenakan keterbatasan   akses   peneliti   untuk   melakukan   penyebaran kuesioner   di   pusat   perbelanjaan   yang   ada   di   wilayah lainnya  dan  mendapatkan  izin  dari  usaha  yang  tergolong dalam usaha kelas atas. Selain itu pada penelitian ini tidak mengetahui jumlah real dari merchant OVO di Surabaya. Hal ini dikarenakan keterbatasan akses ke perusahaan yang tidak memberikan informasi mengenai hal tersebut.
Saran   untuk   penelitian   selanjutnya   adalah   perusahaan objek yang diamati tidak hanya satu tetapi dapat terdiri dari beberapa   perusahaan   penyedia   layanan mobile   payment OVO   sehingga   dapat   membandingkan   tingkat   kepuasan yang dirasakan  oleh merchant. Selain  itu pada penelitian selanjutnya   apabila   di   Surabaya,   dapat   mengeskplor wilayah lain seperti di wilayah Surabaya selatan, barat dan utara   ataupun   cakupan   dari   penelitian   yang   diperbesar
menjadi   tingkat   provinsi   di   jawa   timur   ataupun menggunakan   skala   nasional   yaitu   penelitian   terhadap merchant pengguna layanan mobile payment di Indonesia. Selain itu saran kepada penelitian selanjutnya adalah dapat menambah jumlah responden yang diteliti.

## DAFTAR PUSTAKA
[1]
Kominfo, “indonesia-raksasa-teknologi-digital-asia,” 2015. . [2] Liputan   6,   “transaksi-e-commerce-indonesia-akan-capai-rp-144- triliun.,” 2017. [Online]. Available: https://www.liputan6.com/tekno/read/3057134/2018-transaksi-e- commerce-indonesia-akan-capai-rp-144-triliun.
[3] J. Apanasevic , T., & Markendahl, “Stakeholders’ expectations of mobile  payment  in   retail:   lessons  from  Sweden.,” Int.   J.   Bank Mark. , pp. 37–61, 2016.
[4] B. F. Hayashi and T. Bradford, “Mobile Payments : Merchants ’ Perspectives,” pp. 33–58.
[5] Kompas, “melihat-strategi-open-platform-ala-ovo,” 2018. [Online]. Available: https://ekonomi.kompas.com/read/2018/05/28/090900226/melihat- strategi-open-platform-ala-ovo.
[6] S.   L.   Zainal,   Ridho,   Fadila,   and   Dewi, Perilaku   Konsumen . Palembang: Citrabooks, 2013.
[7] Kotler   and   Keller, Manajemen   Pemasaran ,   13th   ed.   Jakarta: Erlangga, 2009.
[8] C. Tam and T. Oliveira, “Understanding the impact of m-banking on   individual   performance:   DeLone   &   McLean   and   TTF perspective,” Comput. Human Behav. , vol. 61, pp. 233–244, 2016.
[9] S. Petter and E. R. McLean, “A meta-analytic assessment of the DeLone  and   McLean   IS   success  model: An   examination   of  IS success at the individual level,” Inf. Manag. , vol. 46, no. 3, pp. 159–166, 2009.
[10] B.   Kim,   “An   empirical   investigation   of   mobile   data   service continuance: Incorporating the theory of planned behavior into the expectation-confirmation model,” Expert Syst. Appl. , vol. 37, no. 10, pp. 7033–7039, 2010.
[11] J. Wirtz, Services Marketing: People, Technology, Strategy BOOK in JOURNAL OF SERVICES MARKETING , no. February. 2011.
[12] T. M. Lee and C. Park, “Mobile technology usage and B2B market performance under mandatory adoption,” Ind. Mark. Manag. , vol. 37, no. 7, pp. 833–840, 2008.
[13] I. U. Khan, Z. Hameed, Y. Yu, T. Islam, Z. Sheikh, and S. U. Khan, “Predicting  the  acceptance  of  MOOCs in  a   developing  country: Application  of  task-technology  fit  model,  social  motivation,  and self-determination theory,” Telemat. Informatics , vol. 35, no. 4, pp. 964–978, 2018.
[14] Lucas, “A Descriptive Model of Information Systems in the Context of   the   Organization,” Proc.   ofthe   Whart.   Conf.   Res.   Comput. Organ. , pp. 27–36, 1973.
[15] W. H. DeLone and E. R. McLean, “Information systems success: The quest for the dependent variable,” Inf. Syst. Res. , vol. 3, no. 1, pp. 60–95, 1992.
[16] Sugiyono, Metode Penelitian Bisnis , 17th ed. Bandung: Alfabeta,
2013.
[17] N. K. Malhotra and D. F. Birks, Marketing Research: An Applied Approach , vol. 3. 2009.
[18] J.   F.   Hair,   W.   C.   Black,   B.   J.   Babin,   and   R.   E.   Anderson, “Multivariate Data Analysis,” Vectors . p. 816, 2010.