## EFEKTIVITAS PELAYANAN PEMBUATAN PASPOR DENGAN MENGGUNAKAN

## SISTEM INFORMASI MANAJEMEN KEIMIGRASIAN (SIMKIM) TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI KANTOR IMIGRASI KELAS II TANJUNG BALAI KARIMUN
ELA RIANA FARAMITA1, TRI MARDALENA2,NISHA DESFI ARIANTI2

## 1Mahasiswa Program Studi Manajemen Kepelabuhan dan Pelayaran, Fakultas Sains dan
Teknologi,  Universitas  Karimun,  Karimun (29961)
2Dosen  Program  Studi  Manajemen  Kepelabuhan  dan  Pelayaran,  Fakultas  Sains  dan Teknologi, Universitas Karimun, Karimun (29961)
Email : elariana2410@gmail.com

## ABSTRAK
Kelas  II  Tanjung  Balai  Karimun  masih  banyaknya  mendapatkan  keluhan  dari  masyarakat pengguna jasa keimigrasian khususnya pelayanan paspor. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui seberapa  besar  efektivitas  pelayanan  pembuatan  paspor  dengan  menggunakan  Sistem  Informasi Manajemen Keimigrasian (SIMKIM) Terhadap Kepuasan Pelanggan di Kantor Imigrasi Kelas II Tanjung Balai  Karimun.  Teori  yang  digunakan  adalah  teori  efektivitas  menurut  Hasibuan  dengan  indikator efektivitas  yaitu  produktivitas,  efisiensi,  adaptasi,  pengembangan  dan  kepuasan.  Metode  penelitian yang digunakan adalah kuantitatif deskriptif. Sampel yang diambil sebanyak 150 orang dengan taraf kesalahan  5%  dan  menggunakan  teknik purposive  sampling .  Teknik  pengumpulan  data  yaitu kuesioner,  studi  dokumentasi,  studi  kepustakaan  dan  observasi.  Dari  hasil  penelitian  diperoleh efektivitas  pelayanan  pembuatan  paspor  dengan  menggunakan  Sistem  Informasi  Manajemen Keimigrasian  (SIMKIM)  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  di  Kantor  Imigrasi  KelasII  Tanjung  Balai Karimun adalah 75,74% dari yang diharapkan atau dapat dikatakan baik karena mencapai angka diatas 70%.
Kata Kunci: Efektivitas, Pelayanan, (SIMKIM), Kepuasan, Pelanggan

## PENDAHULUAN
Direktorat Jendral Imigrasi yang berada dibawah  naungan  Kementerian  Hukum dan  Hak Asasi Manusia sebagai organisasi pemerintahan yang
mempunyai  tugas  untuk  mengatur  arus perjalanan  warga  asing  yang  masuk  ke wilayah Indonesia, sejak kedatangan dan setiap  aktivitas  mereka  sampai  kembali ke  negaranya  masing-masing.  Menurut Undang –  Undang  No  6  Tahun  2011
tentang  keimigrasian  paspor  RI  ialah surat  perjalanan  resmi  yang  diterbitkan pemerintah RI  kepada  masyarakat
Indonesia yang akan keluar negri dalam waktu  yang  sudah  ditentukan.  Paspor berisi data-data pemiliknya sesuai dengan  ketentuan  yang  sudah  berlaku. Dokumen  tersebut  harus  dibawah  WNI pada saat memasuki negara yang dituju dan ditunjukkan pada saat pemeriksaan sesuai  juga  dengan  PP  No.  31  tahun 2013 tentang paspor.
Tingkat  kebutuhan  masyarakat  luas akan  paspor  namun  terkadang  tidak sebanding dengan proses dalam pembuatan yang berbelit-belit dan biaya yang  dikeluarkan  dalam  pembuatannya cukup  tinggi.  Belum  lagi  di  beberapa wilayah di Indonesia dalam pembuatannya tak jarang harus menempuh  jarak  yang  cukup  jauh dikarenakan ketidaktersediannya di wilayah domisili tinggal, sehingga rasanya  proses  pembuatan  paspor  ini cukup  lambat  dan  sangat  sulit  serta ketidakpastian waktu penyelesaiannya.
Instansi Pemerintahan
berusaha meningkatkan kualitas pelayanan kepada  masyarakat  dengan  mengikuti perkembangan teknologi informasi masakini,  terutama  dalam  pelayanan pengurusan  paspor.  Dalam  hal  ini, Kantor  Imigrasi  Kelas  II  Tanjung  Balai Karimun  telah  melakukan  upaya  dalam memberikan  pelayanan  tersebut  berupa aplikasi  online  yaitu  Sistem  Informasi Manajemen Keimigrasian (SIMKIM).

## METODE PENELITIAN
Penelitian ini dilaksanakan pada bulan Agustus 2019 yang bertempat di Kantor Imigrasi Kelas II Tanjung Balai Karimun, Jalan Jenderal A. Yani No. 105, Sungai Lakam,  Kabupaten  Karimun,  Provinsi Kepulauan  Riau.  Jenis  penelitian    yang digunakan   adalah   penelitian   kualitatif dengan    pendekatan    deskriptif.  Dalam penelitian ini lebih ditekan pada kedalaman (kualitas) data bukan banyaknya (kuantitas) data. Secara jelas memberi gambaran mengenai masalah- masalah  yang  diteliti, menemukan jalan keluar masalah  serta menjelaskan data yang ada secara sistematis.
Jumlah  populasi  dalam  penelitian  ini mencakup  semua  pelanggan  yang menggunakan jasa pelayanan pembuatan paspor dengan menggunakan sistem informasi manajemen  di  Kantor  Imigrasi  Kelas  II Tanjung Balai Karimun. Sampel penelitian ini berjumlah 50 % dari 100 %
responden  setiap  hari  Senin,  Rabu  dan
Jum’at bagi pelanggan yang menggunakan jasa pelayanan pembuatan paspor dengan menggunakan sistem informasi
manajamen  keimigrasian  di  Kantor Imigrasi Kelas II Tanjung Balai Karimun.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
3.1 Gambaran Umum Lokasi Penelitian
Kantor  Imigrasi  Kelas  II  TPI  Tanjung Balai Karimun didirikan pada tahun 1949 berdasarkan Lembaran Negara Republik Indonesia  Staatsblad  1949,  dengan mengalami  beberapa  kali  perubahan, terakhir  berdasarkan  Surat  Keputusan Menteri  Hukum  dan  HAM  RI  Nomor  19 Tahun 2018 tentang Organisasi dan Tata Kerja  Kantor  Imigrasi.  Sejak  pertama berdiri bernama Kantor Jawatan Imigrasi, selanjutnya  bernama  Kantor  Kelas  I Tanjung Balai Karimun, kemudian diubah menjadi Kantor Imigrasi Kelas II Tanjung Balai  Karimun  dan  saat  ini  bernama Kantor  Imigrasi  Kelas  II  TPI  Tanjung Balai  Karimun.  Wilayah  kerja  Kantor Imigrasi  Kelas  II  TPI  Tanjung  Balai Karimun meliputi seluruh wilayah Kabupaten  Karimun  yang  terdiri  dari  12 Kecamatan (29 Kelurahan dan 42 Desa) yaitu  Kecamatan  Moro,  Kecamatan Durai,  Kecamatan  Kundur,  Kecamatan Kundur Utara, Kecamatan Kundur Barat, Kecamatan  Ungar,  Kecamatan  Belat, Kecamatan  Karimun,  Kecamatan  Buru, Kecamatan  Tebing,  Kecamatan  Meral dan Kecamatan Meral Barat.

## 3.2 Karakteristik Responden
Karakteristik responden digunakan untuk mengetahui keragaman dari responden  berdasarkan  jenis  kelamin, usia  dan  pekerjaan.  Hal  tersebut diharapkan dapat memberikan gambaran  yang  cukup  jelas  mengenai kondisi  dari  responden  dan  kaitannya dengan  masalah  dan  tujuan  penelitian tersebut.  Untuk  lebih  jelasnya  dapat dilihat pada tabel berikut ini:

## Tabel 4.1 Karakeristik Responden berdasarkan Jenis Kelamin
No Jenis Kelamin Jumlah Persentase 1 Perempuan 76 50,6% 2 Laki-laki 74 49,3% Jumlah 150 orang 100% Sumber: Data Primer (2019) Berdasarkan tabel 4.1 di atas maka dapat diketahui jumlah responden sebanyak  150  orang.  Jumlah  diatas menjelaskan bahwa yang menjadi responden  penelitian  di  Kantor  Imigrasi Kelas  II  Tanjung  Balai  Karimun  lebih banyak didominasi oleh pemohon perempuan  yaitu  sebanyak  76  orang
(50,6%)  dibandingkan  dengan  pemohon
laki-laki yaitu sebanyak  74  orang (49,3%).Hal  tersebut  dikarenakan  pada saat  penelitian,  peneliti  menemukan responden yang berjenis kelamin perempuan  lebih  banyak  mengajukan permohonan paspor dengan tujuan untuk bekerja dan kepentingan diluar negri.
Tabel 4.2 Karakeristik Responden berdasarkan Usia
No Usia Jumlah Persentase 1 19 - 25 Tahun 74 49,3% 2 26 - 31 Tahun 32 21,3% 3 >32 44 29,3% Jumlah 150 orang 100% Sumber: Data Primer (2019) Berdasarkan tabel 4.2 diatas maka dapat  diketahui  bahwa  para  pemohon paspor  (responden)  dalam  penelitian  ini berdasarkan  tingkat  usianya  didominasi oleh tingkat usia antara 19-25 tahun yaitu sebanyak  74  orang  (49,3%).  Artinya
dengan  jumlah  karakteristik  usia  diatas responden  yang  berusia  19-  25  tahun yang  mendominasi  menunjukan  usia produktif  belajar  dan  masa  antusiasme dalam bekerja.
Tabel 4.3 Karakeristik Responden berdasarkan Bidang Kerja
No Usia Jumlah Persentase 1 19 - 25 Tahun 74 49,3% 2 26 - 31 Tahun 32 21,3% 3 >32 44 29,3% Jumlah 150 orang 100% Sumber: Data Primer (2019) Berdasarkan karakteristik responden sesuai bidang kerja pada tabel 4.3  diatasdidominasi  Buruh  44  orang
(29,3%). Hal tersebut dikerenakan sebagian  masayarakat  Tanjung  Balai Karimun  khususnya  pelanggan  Kantor Imigrasi  Kelas  II  Tanjung  Balai  Karimun banyak yang bekerja diluar negri.
4.3 Tanggapan Responden
a.  Efektivitas Pelayanan Berdasarkan Kriteria deskriptif persentase dari hasil penelitian peneliti di
Kantor  Imigrasi  Kelas  II  Tanjung  Balai
Karimun terhadap Responden/pelanggan dengan  menyebarkan  angket/kuesioner tertutup didapat Kriteria deskriptif persentase  responden  sebesar  77,4% untuk efektivitas pelayanan atau variabel x, hal ini menunjukan jawaban responden terhadap efektivitas pelayanan pembuatan paspor dengan menggunakan  simkim  berada  dikategori baik.
Hal ini menunjukkan bahwa pelanggan  yang  berada  di  Kabupaten Karimun  cukup  puas  dengan  efektivitas pelayanan  pembuatan  paspor  dengan menggunakan SIMKIM yang diberikan oleh
Kantor  Imigrasi  Kelas  II  Tanjung  Balai Karimun, walaupun masih terdapat beberapa  kekurangan  dari  efektivitas pelayanan  pembuatan  paspor  dengan menggunakan
sistem informasi manajemen  di  Kantor  Imigrasi  Kelas  II Tanjung  Balai  Karimun  dari  segi  SDM maupun fasilitas yang ada di kantor.
Beberapa  kekurangan  tersebut  ialah kurangnya sosialisasi terhadap masyarakat  tentang  aplikasi  antrian online  (APAPO)  atau  pelayanan  terbaru yang  telah  dikeluarkan  oleh  Kantor Imigrasi Kelas II Tanjung Balai Karimun.

## b.  Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan Kriteria deskriptif
persentase dari hasil penelitian peneliti di Kantor  Imigrasi  Kelas  II  Tanjung  Balai Karimun terhadap Responden/pelanggan dengan  menyebarkan  angket/kuesioner tertutup didapat Kriteria deskriptif responden sebesar 73,5% untuk kepuasan  pelanggan  atau variabel  y  hal ini menunjukan jawaban responden/pelanggan terhadap kepuasan pelanggan dalam kategori baik. Dari hasil persentase 73,5% menunjukan bahwa  pelanggan  yang  menggunakan jasa pembuatan paspor dengan menggunakan SIMKIM di Kantor Imigrasi Kelas  II  Tanjung  Balai  Karimun  cukup puas atas pelayanan dari Kantor Imigrasi Kelas II Tanjung Balai Karimun, walaupun masih  terdapat  kekurangan  yakni  masih kurangnya  keramahanan  dari  pegawai Kantor  Imigrasi  Kelas  II  Tanjung  Balai Karimun dalam melayani pemohon.
4.4 Uji Validitas Pengujian validitas dengan menggunakan Statistic  Program  Social Science (SPSS)  versi  16.0,  maka didapatkan  hasil  yaitu  dari  20  butir pertanyaan keseluruhan pertanyaan dinyatakan valid sehingga dapat
digunakan  untuk  dilanjutkan  penelitian. Adapun kriteria item atau butir instrumen yang  digunakan  adalah  apabila  r hitung > r tabel ,  berarti  item  atau  butir  instrumen dinyatakan  valid,  dan  jika  r hitung <  r tabel , berarti item atau butir instrumen
dinyatakan tidak valid. Berdasarkan hasil pengujian  uji  validitas  diketahui  bahwa semua instrumen adalah valid dibuktikan dari  nilai  r hitung >  r tabel ,  r tabel pada  taraf signifikasi 5 persen.

## 4.5 Uji Reliabilitas
Reliabilitas berfungsi untuk mengetahui tingkat kekonsistensian angket  yang  digunakan  oleh  peneliti sehingga angket tersebut dapat dihandalkan. Dasar pengambilan
keputusan  dalam  uji  reliabilitas  adalah jika  nilai Alpha  Cronbach’s lebih  besar dari  r  tabel  maka  item  yang  digunakan dinyatakan reliabel atau konsisten, sebaliknya  jika Alpha  Cronbach’s lebih kecil  dari  r  tabel  maka  item  yang digunakan dinyatakan  tidak  reliabel  atau tidak konsisten.

## a.  Uji Reliabilitas X
Tabel 4.4 Reliabilitas Terhadap Efektivitas
Pelayanan (x) Cronbach's Alpha N of Items .721 10 Berdasarkan hasil pengujian
reliabilitas diatas, diketahui angka cronbach’s  alpha adalah  sebesar  0,721. Jadi angka tersebut lebih besar dari nilai minimal cronbach’s  alpha 0,7.  Oleh karena  itu  dapat  disimpulkan  bahwa instrument  penelitian  yang  digunakan untuk  mengukur  variabel  (x)  dapat dikatakan reliabel atau handal.

## b.  Uji Reliabilitas Y
Tabel 4.5 Reliabilitas Terhadap Kepuasan Pelanggan (y)
Cronbach's Alpha N of Items .671 10 Berdasarkan hasil pengujian
reliabilitas diatas, diketahui angka cronbach’s  alpha adalah  sebesar  0,671. Jadi angka tersebut lebih besar dari nilai minimal cronbach’s  alpha 0,7.  Oleh karena  itu  dapat  disimpulkan  bahwa
instrument  penelitian  yang  digunakan untuk  mengukur  variabel  (y)  dapat dikatakan reliabel atau handal.

## 4.6   Uji T-test
Hasil  Uji  T-test  dilakukan  untuk menguji  apakah  ada  pengaruh  antara variabel x dan  variabel y. Hasil menunjukkan  bahwa  hipotesis  yang diajukan oleh penulis dalam penelitian ini adalah  sebagai  berikut  :  “Efektivitas
Pelayanan  Pembuatan  Paspor  dengan Menggunakan Sistem Informasi Manajemen Keimigrasian (SIMKIM) Terhadap Kepuasan Pelanggan di Kantor Imigrasi  Kelas  II  Tanjung  Balai  Karimun Tidak  Berjalan  dengan  Efektif  atau
≤70%.”
Dengan demikian efektivitas pelayanan  pembuatan  paspor  dengan menggunakan Sistem Informasi Manajemen Keimigrasian (SIMKIM)
terhadap  kepuasan  pelanggan  di  Kantor Imigrasi  Kelas  II  Tanjung  Balai  Karimun adalah jumlah data yang terkumpul dibagi skor ideal yaitu 11.362 : 15.000 = 0,7574 atau  75,74%  dari  yang  diharapkan.
Efektivitas pelayanan pembuatan paspor dengan  menggunakan  Sistem  Informasi
Manajemen Keimigrasian (SIMKIM) Terhadap Kepuasan Pelanggan di Kantor Imigrasi  Kelas  II  Tanjung  Balai  Karimun nilai  yang  dihipotesiskan  adalah  paling tinggi 70% dari nilai ideal.
Hipotesis statistiknya
dapat dirumuskan  sebagai  berikut:  Ho  untuk memprediksi µ lebih kecil atau sama dengan (≤70%) dari skor ideal  paling  tinggi.  Sedangkan  Ha  lebih besar dari 70%  (>70%).  Selanjutnya  t  hitung dibandingkan  dengan  t  tabel  dengan derajat kebebasan (df) = n-k-1 = 150-1-1 =  148  dan  taraf  kesalahan  ∞  =  5%.  t hitung  lebih besar dari pada t  tabel atau (1.918>1,97),  maka  Ha  diterima  dan  Ho ditolak.
Berdasarkan hasil penelitian tentang  pengujian  hipotesis  bahwa  Ha diterima  dan  Ho  ditolak.  Dari  data tersebut  dijelaskan  bahwa  efektivitas pelayanan  pembuatan  paspor  dengan
menggunakan Sistem Informasi Manajemen Keimigrasian sudah mencapai  angka  75,74%,  yang  artinya dalam menjawab rumusan masalah yang telah  diuraikan  sebelumnya  tentang seberapa  besar  efektivitas  pelayanan pembuatan paspor dengan menggunakan (SIMKIM) terhadap
kepuasan  pelanggan  di  Kantor  Imigrasi Kelas  II  Tanjung  Balai  Karimun  sudah terjawab  bahwa  efektivitas  pelayanan pembuatan paspor dengan menggunakan Sistem Informasi Manajemen Keimigrasian (SIMKIM)
terhadap  kepuasan  pelanggan  di  Kantor Imigrasi  Kelas  II  Tanjung  Balai  Karimun sudah  mencapai  angka  75,74%  yang artinya sudah berjalan dengan efektif dan baik.
Secara  keseluruhan  pelayanan pembuatan  paspor  yang  diberikan  di Kantor  Imigrasi  Kelas  II  Tanjung  Balai Karimun sudah termasuk kedalam kategori baik yaitu mencapai 75,74% dari angka  minimal  70%.  Sebagaimana  dari hasil  penelitian  bahwa  keberhasilan pelayanan keimigrasian di Kantor Imigrasi  Kelas  II  Tanjung  Balai  Karimun dalam memberikan pelayanan
pembuatan paspor sudah berjalan dengan  baik  sesuai  dengan  aturan  dan standar operasional prosedur (SOP) yang berlaku dengan penyebaran angket yang dilakukan peneliti dalam bentuk pernyataan  dari  berbagai  sub  indikator yang  telah  dipaparkan  sebelumnya kepada  masyarakat  yang  telah  atau sedang melakukan pembuatan paspor.
Keberhasilan  tersebut  dipengaruhi karena  pada  saat  ini  Kantor  Imigrasi Kelas  II  Tanjung  Balai  Karimun  telah terbentuk  suatu  sistem  yang  terpadu dalam  memberikan  pelayanan  kepada masyarakat.  Dengan  adanya  sistem tersebut  diharapkan  dapat  memberikan pelayanan  secara  cepat  dan  maksimal kepada  pemohon  jasa  keimigrasian sesuai dengan janji layanan dari Imigrasi Kelas II Tanjung Balai Karimun itu sendiri yaitu memberikan kepastian persyaratan, kepastian biaya, kepastian waktu penyelesaian terhadap masyarakat pemohon  jasa  keimigrasian.  Dibalik adanya  sistem  tersebut,  yang  masih
menjadi perhatian adalah masih seringnya  terjadi  gangguan  jaringan sehingga menyebabkan pelayanan menjadi terhambat prosesnya.

## KESIMPULAN
Berdasarkan  hasil  penelitian  yang diperoleh dari proses pengumpulan data dan  analisis  data  yang  telah  dilakukan oleh peneliti dari aspek dimensi produktivitas yang memiliki tingkat persentase  sebesar  70%  dan  masuk dalam kategori baik, dari hasil penelitian lapangan  dan  perhitungan  menunjukkan
Kantor  Imigrasi  Kelas  II  Tanjung  Balai Karimun sudah mampu memenuhi kebutuhan masyarakat terhadap pelayanan  keimigrasian.  Dilihat  dari aspek dimensi efisiensi dengan persentase  71%  dan  termasuk  dalam kategori baik, hal ini menunjukkan Kantor Imigrasi  Kelas  II  Tanjung  Balai  Karimun sudah  memberikan  pelayanan  yang cepat dan banyak dalam satu harinya.
Dilihat dari aspek dimensi adaptasi dengan  persentase  71%  dan  termasuk dalam kategori baik, hal ini menunjukkan bahwa  Kantor  Imigrasi  Kelas  II  Tanjung Balai  Karimun  mampu  menanggapi  dan menyelesaikan  masalah  dalam  proses pelayanan.  Dilihat  dari  aspek  dimensi pengembangan dengan persentase 70% dan termasuk dalam kategori baik, hal ini menunjukkan  bahwa  Kantor  Imigrasi Kelas  II  Tanjung  Balai  Karimun  selalu melakukan pembaharuan terhadap pengembangan sistem yang ada terhadap apa yang kurang optimal. Dilihat dari aspek
dimensi kepuasan  dengan  persentase  70%  dan termasuk  dalam  kategori  baik,  hal  ini
menunjukkan  bahwa  Kantor  Imigrasi Kelas  II  Tanjung  Balai  Karimun  sudah memberikan  pelayanan  seperti  yang diharapkan masyarakat. Dapat disimpulkan bahwa efektivitas pelayanan pembuatan paspor dengan menggunakan Sistem Informasi Manajemen Keimigrasian (SIMKIM)
terhadap  kepuasan  pelanggan  di  Kantor Imigrasi  Kelas  II  Tanjung  Balai  Karimun mencapai  75,74%  dari  angka  yang dihipotesiskan  yakni  70%  yang  berarti berjalan dengan baik. Hal ini menunjukkan  bahwa  hipotesis  alternatif (Ha) diterima.

## DAFTAR PUSTAKA
Keputusan  Menteri  Hukum  dan  HAM  RI Nomor  19  tahun  2018 Tentang Organisasi dan Tata Kerja Kantor Imigrasi.
www.imigrasi.go.id . Diakses tanggal 24 Juni 2019. Peraturan  Pemerintah  Nomor  31  tahun 2013 Tentang Keimigrasian . www.imigrasi.go.id . Diakses tanggal 24 Juni 2019. Riduwan, dkk. 2011. “ Cara Mudah Belajar SPSS 17.0 Dan Aplikasi Statistik Penelitian ” . Bandung: CV. Alfabeta. Sugiyono. 2014. “ Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D ” .
Bandung: CV Alfabeta. Undang –Undang  Nomor  6  tahun  2011
Tentang Keimigrasian. http://pih.kemlu.go.id . Diakses
tanggal 24 Juni 2019.