Syntax Literate : Jurnal Ilmiah Indonesia p–ISSN: 2541-0849 e-ISSN : 2548-1398 Vol. 4, No.3 Maret2019

## PENGARUH  KUALITAS  PELAYANAN,  KESAN  HARGA  DAN  CITRA PERUSAHAAN TERHADAP KEPUASAAN KONSUMEN YANG BERDAMPAK PADA LOYALITAS KONSUMEN RSUD Dr. M. ASHARI

## Winarni
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi (STIE) As Sholeh Email: winarniwirasto74@gmail.com

## Abstak
Kualitas produk dan citra perusahaan merupakan konsepyang sangat pentingbagi perusahaan,  sehingga  perusahaan    harusmemahami  jikamereka  ingintetap kompetitifdan  berkembang.  Konsumen  yang  merasa  puas  karena  terpenuhinya kebutuhan  akan  membentuk  dasar  dari  setiap  bisnis  yang  sukses  dan  mengarah kepada  kepuasan  konsumen  sehingga  akan  terbentuk    loyalitas  konsumen. Berdasarkan  keterbatasan  penelitian  terdahulu,  maka  penelitian  ini  laksanakan pada  industri  jasa  dan  menambahkan  variabel  persepsi  harga  sebagai  variabel independent. Penelitian dilakukan di sektor jasa rumah sakit  yaitu pasien rawat inap. Jumlah responden 152 orang. Teknik simple random sampling pasien yang telah  rawat  inap  lebih  dari  2  hari  adalah  Teknik  yang  digunakan  dalam  jenis penelitian  kali  ini.  Alat  analisis  menggunakan  stuctural  equation  modelling dengan  program  AMOS.18.  Hasil  analisis  sebagai  berikut:  nilai  variabel  antara mutu pelayanan terhadap kepuasan konsumen   dengan nilai p value lebih besar dibandingkan  dengan  nilai  rata-rata  terendah.  Nilai  variabel  persepsi  harga terhadap  kepuasan  konsumen  dengan  nilai  p  value  kecil  dibandingkan  dengan nilai rata-rata terendah. Nilai variabel citra perusahaan terhadap konsumen yang senang  dengan  nilai  p  value  lebih  kecil  dibandingkan  dengan  nilai  rata-rata terendah. Nilai variabel kepuasan konsumen terhadap komitmennya  dengan nilai p value lebih besar dibandingkan dengan nilai rata-rata terendah. Nilai variabel kualitas  layanan  terhadap  loyalitas  konsumen    dengan  nilai  p  value  lebih  kecil dibandingkan  dengan  nilai  rata-rata  terendah.Nilai  variabel  kesan  harga terhadap loyalitas konsumen dengan nilai p value lebih besar dibandingkan nilai rata-rata  terendah.  Nilai  variabel  nama  baik  perusahaan  terhadap  loyalitas konsumen dengan nilai p value lebih besar dibandingkan nilai rata-rata terendah. Dari hasil analisis, dapat disimpulkan bahwa kualitas layanan tidak berpengaruh terhadap  kepuasan  konsumen,  persepsi  harga  berpengaruh  terhadap  kepuasan pelanggan,  citra  perusahaan  berpengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan, kepuasan  konsumen  tidak  berpengaruh  terhadap  loyalitas,  kualitas  layanan berpengaruh terhadap loyalitas, kesan harga tidak berdampak terhadap loyalitas dan citra perusahaan tidak  berpengaruh signifikan pada     komitmen konsumen.
Kata  kunci : Kualitas  layanan,  Persepsi  Harga,  Citra  Perusahaan,  Kepuasan Konsumen, Loyalitas.

## Pendahuluan
Ketatnya persaingan di industri jasa pelayanan kesehatan membuat rumah sakit harus mampu memberi pelayanan yang memenuhi standar sesuai kebutuhan konsumen, karena  dengan  terpenuhinya  kebutuhan  konsumen  diharapkan  rumah  sakit  mampu memunculkan kepuasan  dan komitmen konsumen terhadap pelayanan jasa rumah sakit mereka.  Loyalitas  dan  kepuasan  konsumen  merupakan  halyang  terpenting  bagi perusahaan karena harusmemahami jikamereka ingin tetap kompetitif dan berkembang. Dalam  lingkungan  yang  telah  berkembang  sekarang,  memberikan  layanan  berkualitas tinggi  merupakan  kunci  keunggulan  kompetitif  berkelanjutan  dalam  menciptakan kepuasan  serta  loyalitas  konsumen/klien.  Konsumen  yang  telah  merasa  puas  akan membentuk  dasar  dari  setiap  bisnis  yang  sukses  dan  mengarah  kepada  kepuasan konsumen  sehingga  akan  dapat  mengulang  pembelian,  loyalitas  merek,  dan word-of- mouth (Biljana  and  Zekiri,  2011).  Kualitas  layanan  merupakan  hal  yang  terpenting dalam  segala  bidang  untuk  dapat  menarik  konsumen  agar  tetap  kembali.  Pelanggan dapat menjelaskan kepuasan mereka terhadap produk ataupun jasa dalam aspek tertentu seperti  atribut  produk,  harga,  layanan  pelanggan  atau  kombinasi  dari  berbagai  fitur (Malthouse, et.al .,  2003).  Kualitas  pada  layanandan  kepuasan  terhadap  pelanggan merupakan konsep yang sangat penting bahwa perusahaan harus memahami jika mereka ingin  tetap  kompetitif  dan  berkembang.  Dalam  lingkungan  yang  telah  berkembang sekarang,  memberikan  layanan  berkualitas  tinggi  merupakan  kunci  keunggulan kompetitif  berkelanjutan.  Pelanggan  yang  sudah  merasa  puas  akan  membentuk  dasar dari setiap bisnis yang sukses dan mengarah kepada kepuasan pelanggan sehingga akan dapat  mengulang  pembelian,  loyalitas  merek,  dan word-of-mouth (Angelova  et.al., 2011).  Kualitas  layanan  merupakan  hal  yang  terpenting  dalam  segala  bidang  untuk dapat  menarik  konsumen  agar  tetap  kembali.  Pelanggan  dapat  menjelaskan  kepuasan mereka dengan produk ataupun jasa dalam aspek tertentu seperti atribut produk, harga, layanan pelanggan atau kombinasi dari berbagai fitur (Malthouse, et.al., 2003)
Kualitas pada umumnya dianggap sebagai faktor utama dalam menciptakan nilai dan mempengaruhi kepuasan pelanggan. Untuk memberikan pelayanan yang berkualitas baik,  perusahaan  telekomunikasi  harus  menyelidiki  tingkat  sensitifitas  pelanggan  dan harapan  terhadap  kualitas  pelayanan  (Loke,  2011).    Kepuasan  pelanggan  dapat dirumuskan  sebagai  kepuasan  transaksi  khusus  atau  kepuasan  komulatif.  Transaksi kepuasan  khusus  adalah  evaluasi  pelanggan  terhadap  dirinya.  Kepuasan  kumulatif mengacu  pada  evaluasi  pelanggan  keseluruhan  terhadap  pengalaman  dukungan  dari awal hingga saat ini (Loke, 2011).
Hasil  penelitian  Chang  and  Fong  (2010)  menunjukan  kepuasan  dan  loyalitas terhadap  konsumen  dipengaruhi  oleh  kualitas  pada layanan  dan  image  perusahaan  dan penelitian  yang  dilaksanakan  oleh  Mega  (2013)  menyebutkan  bahwa  persepsi  harga berdampak  pada  kepuasan  konsumen.  Kualitas  layanan  yang  memenuhi  harapan konsumen  mampu  memberikan  pengaruh  yang  positif  terhadap  kepuasan  konsumen.. Munnukka  (2008)  menyebutkan  ada  hubungan  signifikan  pada  persepsi  harga konsumen  terhadap  kepuasan  pelanggan  yang  dampaknya  pada  penerapan  inovasi
produk  dan  layanan.  Wang  (2006)  menemukan  fakta  mutu  pelayanan  dan  kepuasan konsumen sangat terkait, karena kualitas layanan merupakan komponen begitu penting bagi setiap kegiatan bisnis.
Berdasarkan  keterbatasan  penelitian  Chang  and  Fong  (2010),  penelitian  ini bertujuan  agarat  dapat  mendeteksi  jenjang  kepuasan  dan  komitmen    pasien    terhadap kualitas  pada  pelayanan  dan  citra  positif  perusahaan    dengan  menambahkan  variabel persepsi harga untuk perusahaan jasa.

## Metode Penelitian

## A. Jenis Penelitian
Jenis penelitian ini merupakan penelitian survey sedangkan berdasarkan tingkat eksplanasi, penelitian ini merupakan penelitian asosiatif.

## 1. Lokasi Penelitian
Penelitian dilaksanakan di Pemalang.

## 2. Waktu Penelitian
Penelitian terlaksana sejak April hingga Mei 2016

## 3. Obyek Penelitian
Obyek  penelitian  meliputi  mutu  pelayanan,  kesan  harga,  nama  baik perusahaan, kepuasan  konsumen, dan loyalitas konsumen.

## 4. Subyek Penelitian
Dalam  penelitian  ini  yang  menjadi  sasaran  penelitian  adalah  pasien  yang dirawat inap di RSUD Dr. M. Ashari.

## 5. Metode dan Penentuan Sampel
Sampel  yang  digunakan  pada  penelitian  ini  ialah  pasien  yang  dirawat  inap  di RSUD Dr. M. Ashari bulan April-Mei, yaitu sejumlah 200 orang.
Dalam  penelitian  ini,  metode  yang  digunakan  adalah  teknik Structural ual Equation Modeling (SEM). Penentuan jumlah sampel untuk SEM menurut Hair et. al ., (2006) adalah 5 sampai 10 kali parameter. Rumus untuk mencarai jumlah  parameter  dalam  suatu  model  SEM  adalah  :∑  factor  loading  +  ∑ koefisien  jalur  =  jumlah  parameter.  Dalam  penelitian  ini,  memiliki  faktor loading  19  dan  7  koefisien  jalur  sehingga  ada  26    parameter.Jumlah  sampel yang diambil sebanyak 152 responden.
6. Sumber Data
a. Data primer
Data  yang  dihasilkan  langsung  dengan  memberikan  daftar pertanyaan secara tertulis (kuesioner) pada paien rawat inap minimal 2 hari yang  merupakan  pertanyaan  mengenai  mutu  layanan,  kesan  harga,  citra perusahaan, kepuasan konsumen/pasien, dan loyalitas konsumen/pasien.
b. Data sekunder
Data  yang  diperoleh  dari  literatur  maupun  studi  pustaka  yang  ada kaitannya dengan penelitian.

## 7. Teknik Pengumpulan Data
Untuk  memperoleh  data  yang  diperlukan,  maka  penelitian  ini  dalam pengumpulan  data  menggunakan  kuesioner,  dengan  daftar  pertanyaan  yang disediakan untuk menjawab pertanyaan secara tertulis oleh responden.

## B. Teknik Analisis Data

## 1. Skala Pengukuran Vaariabel Penelitian
Pengukuran variabel dilakukan dengan skala Likert (Summated Ratings 1-7).
2. Struktural Equation Modelling (SEM)
Metode  analisis  data  dan  pengujian  hipotesis  dengan Strucktural Equation  Model  ( SEM).  Dalam  teknik  pengujian  menggunakan  SEM,  ada tujuh prosedur yang harus dilakukan, yaitu (Ferdinand, 2005) :
1. Perluasan model berbasis teori
2. Pengembangan diagram alur ( Path diagram)
3. Memodifikasi diagram alur kedalam persamaan
4. Membentuk matriks input dan taksiran model kovarians atau korelasi
5. Menilai problem identifikasi
6. Evaluasi criteria Goodness of Fit
7. Interpretasi dan modifikasi model

## Hasil dan Pembahasan
A. Gambaran Umum Obyek Penelitian
RSUD  Dr.  M.  Ashsrai  pada  awal  berdiri  berlokasi  di  Jalan  Ketandan  12 Pemalang dikenal dengan nama RSU Pemalang, ialah RSU kelas D dengan fasilitas
76 ruang tempat tidur sampai  pada tahun 1982. Pada tahun 1979/1980 Pemerintah Daerah  membangun  Rumah  Sakit  yang  baru  di  Jl.  Gatot  Subroto  Bojongbata Pemalang  yang  berdiri  di  tanah  yang  seluas  4,7  Ha  yang  saat  ini  RSUD  Dr.  M. Ashari berlokasi disana. Sumber dana untuk pembangunan diperoleh dari diperoleh dari  APBD  II,  APBD  I,  APBN  dan  Swadaya  dan  pada  tahun  1982  RSU  mulai berjalan.
Berdasarkan Keputusan Menteri Kesehatan RI Nomor:
233/Menkes/S/K/VI/1983  tentang  Penetapan  Tambahan  Bebebrapa  Rumah  Sakit Umum Pemerintah Sebagai Rumah Sakit Umum Pemerintah dengan  Kelas B dan C  maka  pada  tahun  1983  Badan  RSUD  Dr.  M.  Ashari  Pemalang  meningkat  dari Kelas D menjadi Kelas C.
Dr. M. Ashsari (1862 – 1931) putra daerah serta merupakan dokter pertama.
Beliau  menunjukkan  bakti  dan  jasanya  pada  unit  kesehatan  rakyat,  diantaranya membangun  penampungan  penderita  yang  sakit,  mengadakan  menghilangkan wabah penyakit menular, dan juga sebagai kepala rumah sakit. Tahun 1986 Pemda memiliki gagasan agar RSU yang sudah ada mesti diberi nama sebagai julukan dan menyarankan Dokter Mas Ashari Santadiningrat sebagai nama RSU Pemalang.
Persetujuan  DPRD  dicantumkan  melalui  Peraturan  Daerah  No.  14/1987 pada  tanggal  21  Nopember  1987  sertadisahkan  dengan  SK  Gubernur  Kdh.  TK  I Jawa  Tengah  No.  188.3/28/1988  tanggal  8  Pebruari  1988  dan  juga  diundangkan pada  Lembaran  Daerah  Kabupaten  Kabupaten  Dati  II  Pemalang  No.  6  tgl  2  Mei 1988  Seri  D  serta  didelegasikan  oleh  Gubernur  Kdh.  TK.  I  Jawa  Tengah  pada tanggal 10 September 1988.
RSUD  Dr.  M.  Ashari  menyediakan  layanan  kesehatan  meliputi:  instalasi rawat  jalan,  gawat  darurat,  rawat  inap,  pelayanan  kesehatan  reproduksi, hemodialisa, neonates, rehabilitasi medis, rekam medis dan bank darah. Disamping itu  juga  didukung  dengan  16  tenaga  dokter  spesialis,  klini  spesialis  dan  non spesialis, serta ruang rawat inap mulai dari kelas utama 1 dan II, kelas I, II, III,VIP dan  non  kelas  semuanya  berjumlah  278  ruang  dengan  fasilitas  ruang  tergantung dari masing-masing kelas dan fasilitas pendukung lainnya.

## B. Gambaran Umum Reponden
Penelitian  ini  menggunakan  sampel  200  orang  yang  dijadikan  responden. Dari  200  responden  tersebut  152  yang  layak  masuk  ke  dalam  data  penelitian,  12 kuesioner  yang  tidak  kembali  dan  36  kuesioner  yang  tidak  layak  untuk  dijadikan data  penelitian  dikarenakan  pengisian  kurang  lengkap,  sehingga  tersisa  keusioner yang digunakan untuk penelitian.
Tabel 1. Karakteristik Responden Karakterisrik Kriteria Jumlah Prosentase JenisKelamin Laki-laki 67 44 Perempuan 85 56 Umur 15-25 th 23 15 26-45 th 41 27 >45 th 88 39 Waktu RawatInap 1 hari 2 hari >3 hari - 28 124 0 18 82

## 1. Pengaruh mutu  pelayanan terhadap kepuasan konsumen/pasien
Hasil  penelitian  memperlihatkan  fakta  bahwasannya  terdapat  dampak positif mutu layanan terhadap kepuasan ditolak. Hal ini dikarenakan kebanyakan responden berjenis kelamin perempuan rata-rata berusia diatas 45 tahun menilai layanan  yang  diberikan  pihak  rumah  sakit  masih  kurang  memenuhi  harapan. Kurang  ramahnya  petugas  medis  dalam  memberikan  layanan,  antrian pengambilan  obat  yang  lama  di  bagian  farmasi.  Terutama  pasien  rawat  inap untuk  kelas  II  dan  III  pemegang  kartu  JAMKESMAS,  JAMKESDA  ataupun BPJS mereka hanya menerima layanan sesuai dengan yang ada di kartu jaminan kesehatan.
Hasil penelitian ini tidak mendukung penelitian Parasuraman, et.al., yang menyebutkan kualitas layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Wang  (2006)  menemukan  bahwasannya  mutu  pelayanan  dan  kepuasan konsumen  sangat  terkait  dan  menunjukkan  ada  hubungan  tertentu  antara  mutu pelayanan  dan  kepuasan    konsumen  berdasarkan  latar  belakang  budaya  yang berbeda.
2. Pengaruh persepsi harga  terhadap kepuasan pelanggan.
Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwaterdapat  pengaruh  positif  persepsi harga terhadap kepuasan konsumen diterima karena hasilnya signifikant. Hal ini karena dominasi responden menganggap bahwa persepsi harga yang ditawarkan pihak  rumah  sakit  terjangkau  oleh  pasien,  sesuai  dengan  manfaat,  fasilitas pelayanan  dan  harga  obat.  Walaupun  harga  meningkat  pada  setiap  tahunnya namun  konsumen  merasa  puas  terhadap  persepsi  harga  yang  diberikan  oleh rumah sakit seperti harga kamar, harga obat-obatan dan harga kesehatan lainnya.
Disamping itu harga yang ditawarkan sudah sesuai dengan kartu jaminan kesehatan  yang  banyak  dimiliki  oleh  responden  yang  sebagian  besar  adalah pemegang  kartu  jaminan  kesehatan  (JAMKESMAS,  JAMKESDA  maupun BPJS ).
Penelitian  ini  mendukung  penelitian  sebelumnya  yakni  penelitian  yang telah  diteliti  oleh  Yeung  dan  Leung  (2010)  yang  mengkaji  tentang  hubungan antara  kualitas  jasa,  nilai,  kepuasan  konsumen  dan  loyalitas  konsumen.  Hasil menyimpulkan  harga  memmpengaruhi  nilai  kualitas  yang  diperoleh  pelanggan, kepuasan  dan  loyalitas  secara  langsung.  Menurut  Voss et.  al., (1998)  persepsi harga mempengaruhi langsung penilaian kepuasan Artinya konsumen juga dapat menilai  harga  yang  dibayarkan  relatif  terhadap  konsistensi  kinerja  produk  atau jasa.

## 3. Pengaruh citra positif perusahaan terhadap kepuasan konsumen
Hal penelitian ini mengemukakan fakta  bahwa terdapat keterkaitan yang positif  nama  baik  perusahaan  terhadap  kepuasan  konsumen  diterima,  karena hasilnya  signifikan.  Hal  ini  karena  responden  menilai  bahwa  citra  citra  rumah sakit  dikenal  secara  keseluruhan  sebagai  lembaga  yang  dapat  menyediakan layanan  sesuai  dengan  harapan  masyarakat.  Sejauh  ini  responden  sering mendengar  rumah  sakit  kurang  memuaskan  pasiennya.  Akan  tetapi  saat  ini sudah  mulai  adanya  pembenahan/peningkatan  sikap  manajemen  rumah  sakit yang  lebih  peduli  terhadap  pasien.  Walaupun  masih  banyak  yang  perlu ditingkatkan dalam layanan sehingga kesan masyarakat, pasien khususnya akan berubah menjadi lebih baik dalam menilai rumah sakit tersebut.
Hasil  penelitian  ini  membantu  menemukan  fakta  baru  penelitian sebelumnya    yang  dilakukan  oleh  Oliver  (1997)  yang  mengemukakan  bahwa citra  perusahaan  mampu  berpengaruh  positif  maupun  negative  terhadap kepuasan  konsumen,  keselarasan  harga  dengan  produk  yang  diterima  oleh konsumen sangat mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen

## 4. Pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen
Hasil  penelitian  menunjukkan  terdapat  pengaruh  positif  kepuasan konsumen  terhadap  komitmen  konsumen  ditolak.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa dominasi  responden  yang  berjenis  kelamin  wanita  dan  berusia  di atas  45  tahun merasakan  ketidakpuasannya  terhadap  layanan  dan  fasilitas  yang  disediakan rumah  sakit,  dan  responden  tidak  akan  menyarankan  kepada  pihak  lain  yang bukan pemegang kartu jaminan untuk menggunakan jasa rawat inap. Reponden kembali  menggunakan  jasa  rumah  sakit  karena  alasan  bahwa  rujukannya  di RSUD Dr. M. Ashari.
Fakta dari penelitian ini tidak mendukung penelitian yang dilakukan oleh Coban  (  2012)  bahwa  kepuasan  konsumen  memiliki  dampak  yang  sangat  kuat terhadap loyalitas pengunjung. Sementara hasil penelitian Chang & Chen (1998) yang  meneliti  dampak  orientasi  pasar  terhadap  kinerja  perusahaan  dalam konteks  perusahaan  jasa  menunjukkan  bahwa  kualitas  pelayanan  mempunyai keterikatan erat dengan peningkatan keunggulan bersaing. Hasil penelitian  yang dilaksanakan  oleh  Machirori  dan  Fatoni  (20110  menunjukkan  bahwa  kepuasan konsumen berdampak penting terhadap komitmen para pelanggan.

## 5. Pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas konsumen
Hasil  penelitian  mengemukakan  fakta  bahwasannya  ada  pengaruh  yang positif mutu pelayanan terhadap komitmen konsumen diterima, karena hasilnya signifikan. Hal ini menunjukkan bahwa responden dalam penelitian ini sebagian besar  adalah  pegawai  negeri  sipil  yang  notabene  pemegang  kartu  jaminan kesehatan (ASKES). Responden menerima layanan sesuai dengan  golongannya masing-masing  dan  responden  /pasien  dapat  mengganti  kamar  layanan  rawat inap  yang  lebih  bagus  dengan  menambahkan  pembayaran  sesuai  dengan  tarif kamar yang baru tanpa terbelit-belit prosedurnya. Dan mereka merasakan bahwa kinerja layanan rumah sakit sudah sesuai dengan harapnnya.
Disamping  itu  responden  akan  menggunakan  layanan  rawat inap  karena letak  rumah  sakit  terjangkau,  dekat  dengan  domisili  atau  tempat  tinggal respondenn dibanding dengan rumah sakit lain yang lebih jauh jangkauannya.
Hasil penelitian ini mendukung peelitian yang dilakukan oleh Yeung dan Leung  (2010)  yang  mengkaji  tentang  hubungan  antara  kualitas  jasa,  nilai, kepuasan  konsumen  dan loyalitas.  Hasil  penelitian menyimpulkan  kualitas  jasa mempengaruhi  nilai  kualitas  yang  diperoleh  konsumen,  kepuasan  dan  loyalitas secara  langsung.  Nilai  kualitas  yang  diperoleh  dan  kepuasan  tidak  berpengaruh langsung terhadap loyalitas. Oleh karena itu untuk meningkatkan  komitmen dan kepuasan konsumen perusahaan harus meningkatkan kualitas dan mutu layanan.

## 6. Pengaruh kesan harga terhadap lkomitmen konsumen
Hasil  penelitian  menunjukan  bahwa  terdapat  pengaruh  positif  kesan harga  terhadap  loyalitas  konsumen  tidak  diterima  karena  hasilnya  tidak signifikan. Hal ini menunjukkan sebagian besar responden menilai bahwa harga yang  ditawarkan  rumah  sakit  terhadap  pasien  tidak  mempengaruhi  kesetiaan responden.  Bahwa  responden  tidak  loyal    terhadap  rumah  sakit  bukan  karena faktor harga akan tetapi karena faktor lain misalnya kualitas layanan dan fasilitas yang  disediakan  rumah  sakit.  Untuk  harga  yang  dibayarkan  asalkan  kualitas layanan dapat ditingkatkan dan memuaskan, mereka akan kembali lagi bila suatu saat pasien sakit dan harus dirawat inap, bahkan pasien akan merekomendasikan kepada saudara maupun keluarganya.  Kebanyakan responden adalah pemegang kartu JAMKESMAS, JMKESDA maupun BPJS kesehatan.
Hasil penelitian mendukung Amryanti et. Al., 92010) menemukan bajwa tidak  adanya  pengaruh  persepsi  atau  kewajaran  harga  terhadap  loyalitas konsumen,  konsumen  cenderung  dipengaruhi  oleh  faktor  lain  selain  harga seperti kualitas pelayanan atau kepuasan konsumen itu sendiri.
7. Pengaruh nama baik perusahaan terhadap komitmen komsumen
Hasil penelitian menunjukan bahwa terdapat pengaruh positif  nama baik perusahaan  terhadap  komitmen  konsumen  ditolak,  karena  hasilnya  tidak signifikan.  Hal  ini  karena  dominan  responden  memberi  penilaian  bahwa  kesan yang  melekat  pada  rumah  sakit  dalam  memberikan  layanan  masih  kurang memuaskan.  Mereka  menggunakan  layanan  rumah  sakit  karena  mereka  harus
dirujuk  berdasarkan  kartu  rujukan  jaminan  kesehatan  JAMKESMAS, JAMKESDA  maupun  BPJS.  Lain  halnya  apabila  pasien  tersebut  bukan pemegang  kartu  jaminan  kesehatan/umum,  mereka  akan  mencari  rumah  sakit pesaing  yang  akan  memberikan  layanan  yang  lebih  baik  walaupun  untuk  kelas layanan yang sama.
Kesan  kurang  baik  dalam  layanan  terlanjur  melekat  pada  rumah  sakit akan berpengaruh terhadap loyalitas pasien umum untuk menggunakan layanan jasa  yang  sudah  pernah  mereka  rasakan  sebelumnya.  Dan  mereka  tidak  akan mengulangi  untuk  menggunakan  lagi,  memberi  kan  saran  kepada  orang  lain, maupun mengatakan hal yang positif sekalipun selama pihak rumah sakit belum merubah  terhadap  layanan,  budaya  dan  SDM  (  Sumber  Daya  Manusia  )  yang lebih baik.
Penelitian  ini  tidak  mendukung  penelitian  sebelumnya  yang  dilakukan oleh  Selnes  (1993)  yang  menyebutkan  pengalaman  langsung  mempunyai pengaruh  yang  kuat  terhadap  citra.  Persepsi  atas  kualitas  berkaitan  dengan merek yang akan dapat semakin kuat apabila konsumen merasakan kualitas yang tinggi  dan  akan  menurun  apabila  konsumen  mengalami  kualitas  yang  rendah produk atau jasa yang rendah kualitasnya akan member pengaruh negative pada suatu merek.

## Kesimpulan
1. Kualitas layanan yang diperoleh rumah sakit tidak berpengaruh kepada kepuasan pasien rawat inap.
2. Persepsi harga berpengaruh terhadap kepuasan pasien rawat inap..
3. Citra perusahaan berimbas positif pada kepuasan pasien rawat inap.
2. Kepuasan pasien tidak berdampak pada loyalitas pasien rawat inap.
3. Kualitas  layanan  yang  diberikan  rumah  sakit  berpengaruh  terhadap  loyalitas pasien rawat inap.
4. Persepsi harga dalam benak pasien kurang berdampak pada loyalitas pasien rawat inap.
5. Citra perusahaan tidak berpengaruh terhadap loyalitas pasien rawat inap.
6.

## BIBLIOGRAFI
Anderson,  Eugene  W.,  Claes  Fornell  &  Donald  R.  Lehmann.1994. “Customer Satisfaction, Market Share and Profitability : Finding From Sweden”, Journal of Marketing, Vol. 58.
Anderson  W.  Eugene.  1996. “Customer  Satisfaction  and  Price  Tolerance”.Marketing letters 7:3 (1996): 265-274.
Andreassen,  T.  W.  1994. “Satisfaction,  Loyalty  and  Reputation  as  Indicators  of Customer  Orientation  in  the  Public  Sector”, International  Journal  of  Public Sector Management, Vol. 7, No.2, p.16-34.
Barroso  C,  Martı´n  E,  Martı´n  D.  2007. The  influence  of  market  heterogeneity  on  the relationship between a destination’s image and tourists’ future behaviour . Tour Manage 28(1):175–187.
Biljana  Angelova  and  Zekiri  Jusuf.  2011. “Measuring  Customer  Satisfaction  with Service Quality Using American Customer Satisfaction Model
(ACSI Model)”,Journal ofAcademic Research  in Business and Social Sciences . Vol. 1, No. 3.
Bowen, D. 2001. “Antecedents of Consumer Satisfaction and Dissatisfaction on Long- Haul Inclusive Tours: A Reality Check on Theoretical Considerations .” Tourism Management , 22: 49–61.
Chang  Nai-Jen  and  Cher-Min  Fong.  2010 .  “Green  product  quality,  green  corporate image,  green  customer  satisfaction,  and  green  customer  loyalty”.African Journal of Business Management. Vol. 4(13), pp. 2836-2844.
Chang,  Tung-Zong  dan  Su-Jane  Chen.  1998. Market  Orientation,  Service  Quality  and Business Perfomance: a Conceptual Model and Empirical Evidence . Journal of Service Marketing .Vol.12, No.4.
Chen  JS,  Gursoy  D.  2001. An  investigation  of  tourists’  destination  loyalty  and preferences. Int J Contemp Hospitality Manage 13(2):79–85.
Chen Tser-yieth, Pao-Long Chang, Hong-Sheng Chang. 2005 . “Price, brand cues, and banking customer value” . International Journal of Bank Marketing. Vol. 23 Iss: 3 pp. 273 – 291.
Chiao, J. and R. Chu (2001). “ Determinants of Hotel Guest’s Satisfaction on Repeat Patronage in Hong Kong Hotel Industry. ” International Journal of Hospitality Management , 20: 271–97.
Clemes  D.  Michael,  Christopher  Gan,  Tzu-Hui  Kao,  Michelle  Choong.  2008. “An empirical analysis of customer satisfaction in international air travel”.Innovative Marketing . Volume 4, Issue 2, 2008.
Coban, Suzan. 2012. The effects of the image of destination on tourist satisfaction and loyality, the case of copadia.
Cohen  David,  Gan  Christopher,  Hua  Hwa  Au  Yong  and  Choong  Esther.  2006. “Customer  Satisfaction:  A  study  of  bank  customer  retention  in  new  Zealand” . Commerce Division Discussion Paper, No. 109.
Danesh Seideh Nasrin, Saeid Ahmadi Nasab and Kwek Choon Ling. 2012. “The Study of  Customer  Satisfaction,  Customer  Trust  and  Switching  Barriers  on  Customer Retention  in  Malaysia  Hypermarkets”.International  Journal  of  Business  and Management. Vol. 7, No. 7; April 2012.
Ellen Day and Malvin R. Crask. 2000. “Vallue Assessment: The Antcedent Of Customer Satisfaction”.Journal  of  Consumer  Satisfaction,  Dissatisfaction  and Complaining Behavior . Volume 13. 2000.
Fyall,  A;  Callod,  C;  Edwards,  B.  2003. “Relationship  Marketing:  The  Challenge  for Destinations”Annals of Tourism Research, Vol. 30 , No. 3, 2003, 644-659.
Ferdinand Augusty. 2005. Structural Equation Modeling dalam Penelitian Manajemen . Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Semarang.
Ghozali,  Imam.  2008. Konsep  dan  Aplikasi  Dengan  Program  AMOS  16.0. Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Semarang.
Hair, Joseph  F et al. 2010. Multivariate Data Analysis: A Global Perspective . Pearson Prentice Hall.
Haghkhah Azam, Mehdi Nosratpour, Alireza Ibrahimpour, dan Abubakar Abd. Hamid. 2011.  “ The  Impact  of  Service  Quality  on  Tourism  Industry ”  2 nd International Conference on Business and Economic Research (2 nd ICBER 2011), pp: 1834- 1854.
Hermann Andreas, Lan Xia, Kent B. Monroe and Frank Huber. 2007. “The influence of price  fairness  on  customer  satisfaction:  an  empirical  test  in  the  context  of automobile purchases” , Journal of Product & Brand Management. 16/1 (2007) 49–58.
Harrison,  L.C. (2007), “Market orientation and performance: objective and subjective empirical evidence from UK companies”, Journal of Management Studies , Vol. 38, pp. 17-43
Heryanto. 2011. “Effect Of Service Quality On Customer Satisfaction With Bank Nagari  Main  Branch  Padang” . International  Journal  of  Business  and  Management Tomorrow . Vol. 1 No. 2.
ISHAQ  Muhammad  Ishtiaq.  2011. “An  Empirical  Investigation  Of  Customer
Satisfaction And Behavioral Responses In Pakistan Banking
Sector”,Management  &  Marketing  Challenges  For  The  Knowledge  Society (2011). Vol. 6, 3, pp. 457-470.
Jefkins, F. 2003. Public Relation . Erlangga. Jakarta.
Jirawat  Anuwichanont  dan  Sirivan  Serirat.  2009. “Tourists’  Loyalty  towards Sustainable Night Tourism: A Case Study of Pattaya,  Thailand".
Griffin,  Jill.  2005. Customer  Loyalty,  Menumbuhkan  dan  Mempertahankan  Kesetiaan Pelanggan . Erlangga. Jakarta.
Kasali, Rheinaldhi. 2003. Manajemen Public Relations. Grafiti, Jakarta.
Kotabe Masaaki, Helsen Kristiaan. 2004. Global Marketing Management, Third edition . New York: Wiley International Edition.
Kottler, Phillip. 1994. Marketing Management Analysis and  Planning, Implementation and Control . 8th ed. Prentice Hall Inc. USA.
Kotler, Philip dan Gary Armstrong. 1996. Principles of Marketing . Intermedia, Jakarta.
Kotler,  Philip.  2002. Manajemen  Pemasaran  di  Indonesia  :  Analisis,  Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian . Salemba Empat. Jakarta.
Kotler,  Philip  And  Keller  Kevin  Lane.  2009. Manajemen  Pemasaran  Edisi  12  Jilid  1 . PT. INDEKS. Jakarta.
Loke  Siew-Phaik,  Ayankunle  Adegbite  Taiwo,  Hanisah  Mat  Salim,  and  Alan  G. Downe.  2011. “Service  Quality  and  Customer  Satisfaction  in  a Telecommunication  Service  Provide”.International  Conference  on  Financial Management  and  Economics .  IPEDR  vol.11  (2011)  ©  (2011)  IACSIT  Press, Singapore.
Lovelock&Wright . 2005. Manajemen Pemasaran Jasa. Indeks. Jakarta.
Malik,  Muhammad  Ehsan,  Ghafoor,  Muhammad  Mudasar  dan  Iqbal,  Hafiz.  2012. “Impact of Brand Image, Service Quality and Price on Customer Satisfaction in Pakistan  Telecomunication  Sector” . International  Journal  Bussines  and  Social Science. Vol. 3 No. 23; December 2012.
Malthouse  C.  Edward,  James  L.  Oakley,  Bobby  J.  Calder  and  Dawn  Iacobucci.  2003. “Customer  Satisfaction  Across  Organizational  Units”.Kellogg  on  Integrated Marketing . New York: John Wiley & Sons, Inc.
Manickas,  P.  A  and  Shea,  L.J.  1997, “Hotel  Complaint  Behavior  and  Resolution:  A Content Analysis”,Journal of Travel Research ,p. 68-73.
Marinescu Paul, Niculae Sabin Mihai, Sorin Tom. 2004 . “Pricing Strategy Used As A Tool  For  Building  Customer  Satisfaction  In  The  Retail  Sector”.JEL Classification : M31.
Marinković  Veljko,  Vladimir  Senić,  Saša  Obradović  and  Srđan  Šapić.  2012. “Understanding  antecedents  of  customer  satisfaction  and  word-of-mouth communication:  Evidence  from  hypermarket  chains” , African  Journal  of Business Management. Vol. 6(29), pp. 8515-8524, 25 July, 2012.
Mowen,  J.C.,  &  Minor,  M.S.  2001. Consumer  Behavior:  A  Framework .  Englewood Cliffs, New Jersey: Prentice-Hall.
Munusamy  Jayaraman,  Shankar  Chelliah  and  Hor  Wai  Mun.  2010. “Service  Quality Delivery  and  Its  Impact  on  Customer  Satisfaction  in  the  Banking  Sector  in Malaysia”,  International  Journal  of  Innovation,  Management  and  Technology . Vol. 1, No. 4, October 2010.
Munnukka  Juha.  2008. “Customers'  purchase  intentions  as  a  reflection  of price”.Journal of Product & Brand Management . Vol. 17 Iss: 3 pp. 188 – 196.
Martins, M., & Monroe, K. B. 2007. Perceived price fairness : A new look at an old construct. Advances in consumer research , 21, 75-90.
Mittal,  V.  and  Lassar,  W.A.  1998 .  “Satisfaction,  Repurchase  Intent,  and  Repurchase
Behavior: Investigating The Moderating Effect of Customer
Characteristics”,Journal of Marketing Research, Vol. 38, February, pp.131-42
Mega, Setiawati. 2013. “Pengaruh Penetapan Biaya, Fasilitas, dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Keluarga Pasien Yang Dirawat Inap di Intensive Care Unit (ICU)  RSUD  Ajibarang  dan  WOM”,Tesis Pascasarjana  Universitas  Jendral Soedirman, Purwokerto.
Oliver, R. L. (1997). Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer. Singapore: McGraw-Hill.
Parasuraman,  A.,  Zeithaml,  V.A.,  Berry,  L.L., “A conceptual model of service quality and  its  implications for  future  research”,Journal  of  Marketing .  43,  Fall,  1985, pp. 41-50.
Parasuraman,  A.,  Zeithaml,  V.A.  and  Berry,  L.L.  1988. “A  multiple-item  scale  for measuring  consumer  perceptions  of  service  quality”,Journal  of  Retailing .  Vol. 64 No. 1, pp. 12-40.
Parasuraman, A., Berry, L.L. and Zeithaml, V.A. 1991b. “Refinement and reassessment of SERVQUAL scale”,Journal of Retailing . Vol. 67 No. 4, pp. 420-50.
Rajeev Batra and Indrajit Sinha. 2000. Consumer-level factors moderating the success of private label brands . Journal of Retailing. 76(2), 175-192.
Ryan, M.J., Rayner, R., & Morris,  A., 1999, “Diagnosing Customer Loyalty Drivers ”, Marketing Research , Summer.
Selnes, Fred, 1993, “An Examination the Effect of Product Performance on Brabd Reputation, Satisfaction and Loyalty” , European Journal of Marketing , vol. 27, no. 9, p.19-35.
Shoemaker, S., and R. C. Lewis (1999). “Customer Loyalty: The Future of Hospitality Marketing.” InternationalJournal of Hospitality Management , 18 (4): 345–70.
Soemirat  S.  dan  Andrianto  .  2007. Citra  Perusahaan.  Seri  Manajemen  Pemasara . www.e-iman.uni.cc.
Spreng, R.A., MacKenzie, S.B. and Olshavsky, R.W. (1996), “A reexamination of the determinants of consumer satisfaction” , Journal of Marketing , Vol. 60, July, pp.
15-32.
Stanton,  W.J.,  M.J.  Etzel,  and  B.J.  Walker.  2004. Fundamentals  of  Marketing.  Tenth edition . MCGraw-Hill Inc., New York.
Tjiptono, Fandy. 2008. Strategi Pemasaran. Edisi Ketiga . Andi Ofset. Yogyakarta.
Virvilaite,  Regina;  Violeta  Saladiene,  Dalius  Skindaras.2009. “The  Relationship Between  Price  and  Loyalty  in  Services  Industry .  ISSN  1392  -2785 Inzinerine Ekonomika-Engineering Economics (3). 2009.
Voss, G.B., Parasuraman, A. and Grewal, D. 1998. “ The role of price, performance and expectations  in  determining  satisfaction  in  service  exchanges ”, Journal  of Marketing . Vol. 62, October, pp. 46-61.
Wang  I-Ming.  2006. “The  relationship  between  service  quality  andcustomer satisfaction:  the  example  of  CJCU  library”.Journal  of  Information  & Optimization Sciences . Vol. 27 (2006), No. 1, pp. 193–209.
Yu-Te Tu, Shean-Yuh Lin, Yu-Yi Chang. 2011. “Relationships among Service Quality, Customer Satisfaction and Customer Loyalty in Chain Restaurant”.Information Management and Business Review . Vol. 3, No. 5, pp. 270-279, Nov 2011.
Zafar  Mohsin,  Sana  Zafar,  Aasia  Asif,  Ahmed  Imran  Hunjra1,  H.  Mushtaq  Ahmad. 2012. “Service  Quality,  Customer  Satisfaction  and  Loyalty:  An  Empirical Analysis of Banking Sector in Pakista”.Information Management and Business Review . Vol. 4, No. 3, pp. 159-167, Apr 2012.
Zamil  M.  Ahmad.  2011. “The  Impact  of  Word  of  Mouth  (WOM)  on  the  Purchasing Decision  of  the  Jordanian  Consumer ”, Research  Journal  of  Internatıonal Studıes. Issue 20 (September, 2011).
Zeithmal VA. 1988 . “Consumer perceptions of price, quality, and value: A means-end model and synthesis of evidence” . Journal of Marketing. 52(July), 2-22.