ISSN: 23389176
Diterbitkan oleh Program Studi Ilmu Komunikasi Universitas Ahmad Dahlan Yogyakarta

## ANALISIS KOMUNIKASI BIROKRASI ATAS KUALITAS LAYANAN PUBLIKDI WILAYAH ADMINISTRASIKABUPATEN BANDUNG
Oleh: Rana Akbari Fitriawan, Dedi Kurnia Syah Putra, dan Catur Nugroho
Pengajar Tetap Ilmu Komunikasi, Fakultas Komunikasi dan Bisnis Universitas Telkom Bandung, E-mail: wuzss@yahoo.com

## Abstrak
Rendahnya kualitas pelayanan birokrasi di Indonesia terjadi di semua organisasi atau birokrasi pemerintahan sebagaimana sering diberitakan di berbagai media massa, antara lain di lingkungan pemerintahan Kabupaten Bandung, Jawa Barat. Ketidakjelasan penyampaian informasi serta ketidaksetaraan antara masyarakat dan birokrasi dalam berkomunikasi merupakan salah satu masalah yang menjadi penyebabnya. Pada jangka panjang ini akan berimbas pada ketidak- mampuan pemerintah dalam mewujudkan tata laksanan pemerintahan yang baik (good gover- nance). Penelitian ini mencoba menganalisis berbagai gejala sosial yang terlihat dalam alur komunikasi birokrasi, sehingga dapat diketahui secara ilmiah tentang implikasi komunikasi birokrasi atas kualitas penyelenggaraan pelayanan publik dan ketergunaan konsep serta model komunikasi birokrasi terhadap kualitas penyelenggaraan pelayanan publik di Kabupaten Bandung. Hasil penelitian menunjukkan adanya korelasi yang erat antara komunikasi birokrasi dengan kualitas penyelenggaraan pelayanan publik. Ini mengindikasikan elemen-elemen dalam komunikasi birokrasi berpengaruh besar terhadap kualitas penyelenggaraan pelayanan publik.
Kata kunci: Komunikasi birokrasi, pelayanan publik.

## Abstract
The low quality of service bureaucracy in Indonesia occurred in all of the organization or the government bureaucracy, as is often reported in various media, among others within the government Bandung regency, West Java. Ambiguity delivery of information and inequalities between people and bureaucracy in communication is one of the problems are the cause. In the long term this will impact on the inability of the government in realizing good governance laksanan governance (good governance). This study tried to analyze various social phenomena seen in the communication flow bureaucracy, so that it is known scientifically about the implications of bureaucratic communication on the quality of public services and ketergunaan concepts and models of bureaucratic communication on the quality of public services in Bandung. The results showed a correlation between communication bureaucracy with the quality of public services. This indicates that elements within the bureaucracy communication major effect on the quality of public service delivery.
Keywords: Bureaucracy communications, public services.

## A. Pendahuluan
Pelayanan publik atau sering disebut pelayanan masyarakat, pelayanan umum atau juga public service adalah  merupakan  salah  satu  kegiatan  dari  pemerintah  yang  selalu menjadi  perhatian  publik.  Opini  publik  terhadap  aktivitas  pemerintahan  dalam  bidang pelayanan masyarakat yang beredar dan berkembang masih memiliki kecenderungan yang lemah  ketimbang  keunggulan  yang  dapat  diwujudkan  secara  konkrit.  Kelemahan  ini tercermin dari banyaknya keluhan terhadap terjadinya penyimpangan baik biaya, prosedur, atau ketidakpastian waktu untuk suatu jasa yang diinginkan. Banyaknya keluhan masya- rakat yang tidak dapat tersampaikan secara baik, salah satunya disebabkan tidak adanya akses informasi yang terbuka.
Disadari  tentang  pentingnya  pelayanan  publik  dalam  penyelenggaraan  pemerin- tahan dan realitas semakin meningkatnya tuntutan terhadap pelayanan publik yang lebih berkualitas,  namun  dalam  praktek  penyelenggaraan  pemerintahan  dewasa  ini,  terutama dalam  penyelenggaraan  pemerintahan  tingkat bawah,  kualitas  pelayanan  publik  tersebut masih  belum  optimal.  Seperti  yang  terlihat  dari  pengamatan  awal  penulis  di Kabupaten Bandung,  bahwa  terdapat  kecenderungan  penilaian  masyarakat  atas  pelayanan  yang diberikan  itu  dinilai  mahal  (dari  aspek  biaya,  waktu  dan  tenaga  yang  dikeluarkannya. Bukan  berdasarkan  aspek  nominal),  tidak  dinamis,  berbelit-belit  dan  tindakan  petugas pelayanan  di  kantor  yang  kadang  kala  menuntut  imbalan,  kurang  ramah  dan  arogan, kualitas pelayanan yang tidak memenuhi persyaratan secara teknis dan kualitasnya antara lain merupakan fenomena yang kerapkali mewarnai proses hubungan pelayanan dan yang dilayani.
Demikian  pula  dengan  peristiwa  sosial  dan  kriminal  yang  sering  terjadi  di Kabupaten  Bandung,  seperti  perkelahian  antar  pemuda  dan  tetangga,  kerusuhan  dan pencurian  mencerminkan  sikap  ketidakpuasan  masyarakat  akibat  pelayanan  yang  tidak memuaskan, sering dijadikan alasan yang ditimpakan kepada aparat pemerintah. Persoalan itu menggambarkan kurang berjalannya komunikasi dan tanggung jawab pelayanan dalam penyelenggaraan tugas-tugas keamanan.
Sikap  dan  tindakan  birokrat  dalam  kenyataannya  berdampak  pada  sulitnya masyarakat dalam memenuhi kebutuhan, aspirasi kepentingan dan menjalani kehidupan- nya,  yang  pada  gilirannya  mempengaruhi  proses  peningkatan  pendapatan  dan  kesejah- teraannya masyarakat. Adanya kecenderungan cepat atau lambatnya suatu urusan bergan- tung pada belas kasihan birokrasi, hal ini tampak dari adanya pelbagai motif dan keinginan birokrasi  yang  sebagian  besar  berkecenderungan  menghendaki  adanya  imbalan  demi keuntungan pribadi, selain dengan memanfaatkan kepatuhan masyarakat yang membutuh- kan pelayanan birokrasi utamanya pelayanan pengesahan agenda surat legal formal, atau bergantung pada besar kecilnya uang pelicin atau fasilitas yang diberikan oleh masyarakat.
Rendahnya kualitas pelayanan birokrasi di Indonesia terjadi di semua organisasi atau birokrasi pemerintahan sebagaimana juga sering dimuat dan diliput dalam berbagai media  massa.  Kecenderungan  tersebut  terjadi  baik  di  tingkat  pusat  maupun  di  daerah, termasuk pada birokrasi di lingkungan pemerintahan Kabupaten Bandung.
Masalah  yang  terjadi  dalam  proses  hubungan  atau  pelayanan  antara  birokrasi pemerintahan dengan masyarakat, berdasarkan beberapa sinyalemen tersebut, memberikan
ISSN: 23389176
Diterbitkan oleh Program Studi Ilmu Komunikasi Universitas Ahmad Dahlan Yogyakarta
gambaran  bahwa  keberadaan  birokrasi  secara  eksplisit  dan  implisit  menjadi  salah  satu penyebab  rendah  dan  kurangnya  kualitas  dalam  pelayanan.  Hal  ini  disiratkan  pula  oleh Thoha (1998: 119-120) dalam tulisannya menyatakan bahwa: “Realitas empirik menun- jukkan birokrasi pemerintahan belum menyadari fungsinya sebagai pelayan masyarakat, tetapi ingin dilayani masyarakat”. Akumulasi dari kelemahan-kelemahan itu dapat disoroti dari  aspek  ketanggapan  aparatur,  orientasi,  sarana  kerja,  keandalan/ketanggapan  dan feedback yang dihasilkan dalam pemberian layanan yang berkualitas.
Pada sisi yang lain, kelemahan birokrasi di Kabupaten Bandung juga terlihat dari sudut  komunikasi,  ketidakjelasan  penyampaian  informasi  serta  ketidaksetaraan  antara masyarakat dan birokrasi dalam berkomunikasi. Hal tersebut terlihat dari pengamatan awal penulis di Kabupaten Bandung bahwa sarana dan prasarana komunikasi ataupun kualitas aparat  masih  menjadi  faktor  penghambat  sinkronnya  penyampaian  informasi,  serta kesetaraan antara masyarakat dan aparat birokrasi.
Dari  pengamatan  tentang  pelayanan  pengurusan  sertifikat  tanah  dan  Izin  Men- dirikan Bangunan (IMB) misalnya, ditemukan antara lain bahwa pelayanan harus melalui banyak  instansi,  adanya  imbalan  agar  proses  pengurusan  berkas  dapat  berjalan  cepat, adanya peraturan yang diartikan begitu luas, untuk kepentingan dan keuntungan petugas, kurangnya petugas ukur dalam jumlah dan mutu terutama dalam penertiban bangunan yang melanggar Rencana Umum Tata Ruang (RUTR) Kabupaten Bandung. Hal yang sama juga terjadi dalam studi pendahuluan dan wawancara singkat dengan beberapa pemohon Akta Catatan Sipil yang dilakukan pada awal bulan Desember-Januari 2016, perilaku birokrat dalam pelayanan dan pengurusan akta cenderung kurang ramah, kaku, tidak transparan, minta dilayani dan tidak tepat waktu. Biaya pelayanan yang diberikan masih relatif mahal dan diskriminatif antara kelas sosial menengah atas dan bawah.
Kelemahan  komunikasi  juga  terlihat  dengan  tidak  adanya  pemberitahuan  atau penjelasan secara tertulis dan rinci tentang tahapan proses, perincian biaya, waktu pela- yanan pengurusan dan belum adanya ketentuan peraturan yang secara tegas menetapkan biaya  pengurusan.  Hal  ini  membuka  penafsiran  dan  penetapan  biaya  yang  sewenang- wenang dari petugas pelayanan. Loket pelayanan di Front Office yang cenderung kurang rapi,  meskipun  telah  ada  dukungan  fasilitas  atau  teknologi  (komputerisasi)  tetapi  tidak berfungsi secara penuh.
Berdasarkan  permasalahan  ini,  maka  penelitian  ini  mencoba  mengungkap  dan menganalisis relasi antara komunikasi birokrasi atas kualitas penyelenggaraan pelayanan publik  di  Kabupaten  Bandung.  Selain  itu  tulisan  ini  juga  mencoba  menjelaskan  hasil analisis  terkait  upaya  birokrat  dalam  rangka  meningkatkan  kualitas  penyelenggaraan pelayanan publik melalui pengembangan komunikasi birokrasi yang intensif di Kabupaten Bandung.

## B. Kajian Teoritis

## 1. Komunikasi Birokrasi
Keberhasilan  suatu  organisasi  dalam  mewujudkan  tercapainya  tujuan  organisasi secara  efisien  bergantung  pada  berbagai  macam  faktor.  Keterampilan  dan  pengetahuan yang  dimiliki  oleh  para  anggota  organisasi  jelas  membawa  pengaruh  dalam  mencapai
tujuan yang ditetapkan. Di samping hal tersebut salah satu faktor yang diperlukan untuk mencapai tujuan ialah komunikasi yang dikembangkan dan diatur secara baik oleh orga- nisasi.
Setiap kegiatan organisasi yang melibatkan keharusan pelaksanaan tugas dari para anggotanya memerlukan informasi yang cukup memadai sesuai dengan tahap kegiatannya. Tidak satupun dari organisasi kegiatan yang tidak memerlukan informasi, baik dalam artian pemberian pengertian ataupun dalam arti penyampaian informasi dan pemahaman (Willard V dan Davis, dalam Yuwono 1985: 3-4).
Ditinjau  dari  sudut  ilmu  komunikasi  yang  mempelajari  dan  meneliti  proses penyampaian pesan oleh seseorang kepada orang lain, yang pada gilirannya akan mem- pengaruhi pola pikir, sikap dan perilaku seseorang maka dalam konteks penyelenggaraan pelayanan  publik,  proses  komunikasi  terjadi  secara  primer  dan  sekunder,  sebagaimana dikemukakan oleh Effendy (1992: 18) bahwa:
Proses  komunikasi  secara  primer  adalah  proses  penyampaian  pikiran  atau lambang (simbol) sebagai media komunikasi yang salah satunya adalah bahasa. Bahasa  paling  banyak  digunakan  dalam  komunikasi  karena  hanya  bahasalah yang  mampu  menerjemahkan  pikiran  seseorang  kepada  orang  lain,  yang disampaikan melalui pesan-pesan.
Proses  komunikasi  juga  melibatkan  dua  komponen  yang  kedua-duanya  adalah manusia. Menarik disimak sehubungan dengan keterlibatan manusia dalam proses komu- nikasi penyataan Thoha (1991: 107) yang mengemukakan bahwa: “jika ada manusia ber- komunikasi dengan makhluk halus menurut lazimnya tidak lumrah. Artinya tidak semua- nya  manusia  biasa  melakukannya”.  Karena  itu  dalam  pembahasan  penelitian  ini  tidak mempunyai kecenderungan membicarakan komunikasi yang tidak lumrah, justru sebalik- nya komunikasi yang rasional dan dapat dilaksanakan dalam birokrasi pemerintahan.
Dalam konteks penelitian ini, ada dua komponen yang dibicarakan yaitu komponen pertama  adalah  birokrat  yang  memiliki  pengetahuan  dan  keterampilan  dan  diharapkan berperan secara komunikatif dalam penyelenggaraan tugas-tugas pemerintahan, khususnya pelayanan publik. Hal kedua adalah komunikan yaitu publik atau masyarakat sebagai orang yang mendapatkan layanan. Kedua unsur aktor komunikasi dalam penelitian ini tentunya diarahkan untuk dapat mencapai kesepahaman dalam memaknai isi pesan atau informasi yang  disampaikan,  baik  oleh  birokrat  kepada  publik,  demikian  pula  sebaliknya  tatkala pesan  diinformasikan  oleh  publik,  maka  birokrat  pun  diharapkan  dapat  memaknai  dan menterjemahkan  isi  pesan,  baik  dalam  bentuk  masukan  seperti  dukungan  dan  tuntutan ataupun dalam bentuk keluaran, penerimaan dan kepercayaan masyarakat kepada birokrat.
Dalam  pembahasan  selanjutnya,  birokrasi  yang  terkait  dalam  komunikasi  ini adalah birokrasi dalam artian suatu organisasi pemerintah yang menjalankan tugas-tugas penyelenggaraan pemerintahan. Seperti yang disampaikan Mill (dalam Albrow, 1998: 8) bahwa: “pekerjaan menjalankan pemerintahan oleh orang-orang yang memerintah secara professional, inilah esensi dan arti birokrasi”.
Menurut  kamus  teknik  bahasa  Italia  terbitan  1828  (dalam  Albrow,  1998:  11) dinyatakan bahwa:
ISSN: 23389176
Diterbitkan oleh Program Studi Ilmu Komunikasi Universitas Ahmad Dahlan Yogyakarta
Birokrasi  adalah  kekuasaan  pejabat  di  dalam  administrasi  pemerintahan. Berkaitan dengan pengertian tersebut menyadari tujuan organisasi, tidak dapat diwujudkan oleh organisasi aparatur pemerintah itu sendiri, tanpa melibatkan partisipasi masyarakat.
Dalam  penyelenggaraan  pemerintahan  negara  yang  salah  satu  azasnya  adalah demokrasi,  maka  yang  menjadi  persoalan  bukan  hanya  bagaimana  menyelenggarakan pemerintahan dengan sebaik-baiknya. Untuk menghindari kecenderungan dimana walau- pun birokrasi pemerintahan dijalankan dengan baik oleh aparaturnya tetapi kalau masya- rakat  tidak  dipercaya,  dapat  membawa  pengaruh  buruk  dan  menimbulkan  kesukaran- kesukaran dalam menciptakan aparatur pemerintahan yang berwibawa.
Pemerintahan yang berwibawa dapat terbangun bila memiliki kemampuan untuk merespon  tuntutan  dan  memenuhi  harapan-harapan  masyarakat  yang  rasional.  Sistem pemerintahan  demokratis  sebagai  instrumen  yang  manusiawi  dapat  menjembatani  pola hubungan pemerintahan dengan mengakomodir tuntutan dan dukungan itu sebagai bagian dari  penegakan  sistem  yang  bersifat equilibrium ,  mengedepankan  keseimbangan  dan kesinambungan pemeliharaan sistem yang dibutuhkan masyarakat. Dalam pola hubungan yang seimbang itu, maka komunikasi birokrasi akan berbicara sebagai organ yang mutlak diperlukan dalam menjembatani berbagai permasalahan kebutuhan publik yang semakin kompleks dan kian berubah cepat.
Prinsip-prinsip empati, penghargaan terhadap yang berbicara atau lawan bicara dan kemauan untuk mengerti pembicaraan atau informasi yang disampaikan merupakan kata kunci bagi keberhasilan membangun komunikasi birokrasi yang intens dan komunikatif. Karena itu, komunikasi yang berkualitas dalam pelayanan publik dapat dilaksanakan secara efektif bila aparatur birokrasi sebagai sumber pesan atau informasi mempunyai empati dan tidak memvonis masyarakat hanya sebagai penerima pesan atau informasi yang dianggap tidak  tahu  apa-apa  atau  sebaliknya  masyarakat  menuding  birokrasi  dengan  mengatakan pelayanan yang diberikan berbelit-belit, rumit dan melelahkan.
Ketidakefektifan suatu komunikasi karena sikap apriori terlebih dahulu, baik ke- pada komunikator maupun kepada komunikan sebelum tersambung komunikasinya. Pe- nilaian  dan  sikap  apriori  itu  akan  menyebabkan  perilaku  yang  defensif  terutama  oleh publik. Seseorang atau publik yang sudah berperilaku demikian akan membuat jarak dan bersifat tertutup kepada birokrasi (tidak respek).
Perbedaan  pemahaman  antara  birokrasi  dengan  publik  yang  disebabkan  oleh perbedaan status sosial, ekonomi dan pendidikan, membuat kesenjangan yang kian melebar itu menjadi alasan tersendiri bagi publik atau masyarakat bersifat destruktif.

## C. Metode dan Desain Penelitian
Desain yang digunakan dalam penelitian ini adalah desain penelitian analisis sosial ( Ansos ). Di mana penelitian analisis sosial mengacu pada tujuan sosial atas permasalahan- permasalhan yang timbul di masyarakat. Penentuan dan penggunaan metode ini berkaitan dengan tujuan penelitian yaitu untuk memindai persoalan sosial yang kemudian dicarikan solusi pemecahannya. Dalam konteks penelitian ini, pengukuran dilakukan pada implikasi komunikasi birokrasi terhadap kualitas penyelenggaraan pelayanan publik. Di mana secara
teknis metodis, penelitian ini akan berlangsung secara dinamis, tidak tetap karena meng- ikuti olahan data yang dihasilkan dari wawancara terbuka ( questioner ), wawancara tertutup ( angket ), dan melibatkan data kolektif dari pengamatan ( observasi ). Pendekatan metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah Kualitatif. Sehingga data empiris yang diper- oleh dari data kuantitatif ( questioner dan angket ) mampu di elaborasi dengan baik.
Sedangkan  untuk  memberikan  kejelasan  mengenai  variabel  penelitian  yang digunakan, maka setiap variabel didefinisikan secara konseptual sebagai berikut:
1) Komunikasi birokrasi adalah proses kegiatan komunikasi penyampaian infor- masi yang dilakukan secara sistematik oleh aparatur pemerintah, sebagai upaya memberikan  pengetahuan  dan  pemahaman  atas  tugas  pemerintah  dalam menyelenggarakan dan melayani masyarakat, yang meliputi dimensi kualitas komunikator,  proses  penyampaian  pikiran,  sarana  atau  media,  pesan  yang disampaikan, dan iklim komunikasi.
2) Kualitas  penyelenggaraan  pelayanan  publik  adalah  keseluruhan  rangkaian aktifitas  yang  dilakukan  oleh  aparatur  pemerintah  dalam  menyelenggarakan pelayanan  bagi  masyarakat  dan  penyelenggaraan  aktifitas  tersebut  terjadi dalam kontak atau pertemuan langsung antara pemberi dan penerima layanan, yang  meliputi  dimensi  daya  tanggap  aparatur,  orientasi,  keandalan,  sarana pelayanan, dan feedback (umpan balik).

## 1. Operasionalisasi Variabel dengan Instrumen Survey
Tabel  1. Operasionalisasi Variabel Variabel Dimensi Indikator 1 2 3
Komunikasi Birokrasi
(X) Kualitas Komunikator (X 1 ) Pemahaman organisasi birokrasi Kemampuan menyampaikan pikiran Kemampuan menyerap keinginan Kemampuan menjawab pertanyaan Proses penyampaian pikiran (X 2 ) Kejelasan informasi Kecukupan informasi Kepastian informasi Ketepatan waktu pemberian informasi Sarana atau media (X 3 ) Sarana telepon Papan pengumuman Brosur Penyuluhan Pesan yang disampaikan (X 4 ) Adanya penerimaan atas pesan yang disampaikan Adanya kebenaran atas pesan yang disampaikan Adanya kesesuaian antara pesan dengan persoalan yang disampaikan Iklim komunikasi  (X 5 ) Keterbukaan
Kejujuran
Keakraban
ISSN: 23389176
Diterbitkan oleh Program Studi Ilmu Komunikasi Universitas Ahmad Dahlan Yogyakarta
Daya tanggap aparat (Y 1 ) Tingkat pemahaman terhadap peraturan dan ketentuan Tingkat pengetahuan terhadap bidang tugasnya Kemampuan menyelesaikan tugas tepat waktu Kecepatan memberikan pelayanan Kualitas Penyelenggaraan Pelayanan Publik (Y) Orientasi (Y 2 ) Keseriusan melaksanakan tugas atau pekerjaan Adanya kerjasama antar aparatur Adanya perlakuan yang sama bagi setiap penerima pelayanan Kesediaan untuk saling membantu Keandalan (Y 3 ) Keberadaan dan kesigapan petugas di tempat kerja Keinginan melaksanakan tugas tanpa pamrih Kreatifitas mencari cara kerja baru yang lebih baik Ketanggapan atas keluhan yang disampaikan Sarana pelayanan  (Y 4 ) Kelengkapan sarana fasilitas kerja Terdapat tata kerja yang jelas Suasana ruangan kerja Feedback /umpan balik (Y 5 ) Keluhan, kritik dan protes Dukungan Kepercayaan

## 2. Unit Analisis
Unit analisis dalam penelitian adalah satuan tertentu yang diperhitungkan sebagai subyek penelitian. Berdasarkan pemahaman tersebut dan fokus penelitian ini, maka satuan pengamatan  dalam  penelitian  ini  adalah  warga  masyarakat  yang  berdomisili  di  wilayah Kabupaten Bandung.

## 3. Teknik Pengumpulan Data
1. Kuesioner,  yaitu  teknik  pengumpulan  data  melalui  penyebaran  daftar  per- tanyaan  yang  bersifat  tertutup  kepada  para  responden,  dimana  setiap  per- tanyaan  sudah  disediakan  alternatif  jawabannya,  sehingga  responden  hanya memilih  salah  satu  alternatif  jawaban  di  antara  beberapa  alternatif  jawaban yang sesuai dengan kenyataan.
2. Wawancara,  dilakukan  guna  mencari  informasi  yang  berkaitan  dengan  fe- nomena yang diamati, yang belum terungkap atau kesulitan untuk digali secara mendalam melalui instrumen angket.
3. Observasi, pengamatan langsung ke tempat penelitian untuk melengkapi dan mendukung data primer yang diperoleh melalui kuesioner.
4. Studi kepustakaan, dilakukan melalui pengumpulan data, bahan-bahan tertulis berupa  literatur  kepustakaan,  peraturan  dan  kebijakan  yang  relevan  dengan objek penelitian ini.

## D. Hasil dan Pembahasan

## 1. Gambaran Umum Kabupaten Bandung
Permasalahan  dan  peluang  yang  dimiliki  Kabupaten  Bandung  dengan  memper- hatikan nilai nilai visi daerah, aspirasi dan dinamika pembangunan daerah. Visi Pemerintah Kabupaten Bandung sebagaimana tertuang dalam Rancangan Awal Rencana Pembangunan Jangka  Menengah  Daerah  Kabupaten  Bandung  adalah  “ Terwujudnya Masyarakat Kabupaten Bandung yang Repeh Rapih Kertaraharja, melalui Akselerasi Pembangunan Partisipatif yang Berbasis Religius Kultural dan Berwawasan Lingkungan, dengan Berorientasi pada Peningkatan Kinerja Pembangunan Desa”.
Dengan  Misi  yang  dicanangkan:  1.  Mewujudkan  Kepemerintahan  yang  baik;  2. Memelihara Stabilitas Kehidupan Masyarakat yang Aman, Tertib, Tenteram dan Dinamis; Meningkatkan  Kualitas  Sumber  Daya  Manusia;  3.  Meningkatkan  Kesejahteraan  Sosial Ekonomi Masyarakat; 4. Memantapkan Kesalehan Sosial Berlandaskan Iman dan Takwa; 5.  Menggali  dan  Menumbuhkembangkan  Budaya  Sunda;  6.  Memelihara  Keseimbangan Lingkungan  dan  Pembangunan  Berkelanjutan;  7.  Meningkatkan  Kinerja  Pembangunan Desa.
Selain  itu,  secara  geografis  Kabupaten  Bandung  adalah  sebuah  kabupaten  di Provinsi  Jawa  Barat  Indonesia  yang  memiliki  ibukota  Soreang.  Secara  geografis  letak Kabupaten  Bandung  berada  pada  6°,41’–7°,19’  Lintang  Selatan  dan  di  antara  107°22’– 108°5’  Bujur  Timur  dengan  luas  wilayah  176.2-39,67  Ha.  Adapun  batas-batas  wilayah Kabupaten Bandung adalah: Sebelah timur, berbatasan dengan Kabupaten Sumedang dan Kabupaten Garut. Sebelah barat dan utara, berbatasan dengan Kabupaten Bandung Barat. Sebelah selatan, berbatasan dengan Kabupaten Garut, Kabupaten Cianjur, dan Kabupaten Bandung Barat.
Secara  geografis  daerah  ini  dekat  dengan  pusat  ekonomi  seperti  akses  Tol Cipularang yang  menghubungkan dengan  Pasar  dan  Pelabuhan  Internasional  di  Jakarta. Kabupaten Bandung yang terletak pada ketinggian ±110 meter Dpl, lokasi tertinggi yaitu Kecamatan Cipeundeuy sampai ketinggian 2.429 meter Dpl di Gunung Patuha. Wilayah dengan  ketinggian  kurang  dari  2.000  meter  dpl  sebagian  besar  berada  di  Kecamatan Ciwidey, Rancabali, Kertasari, dan Pasirjambu.
Sedangkan wilayah dengan ketinggian tempat di atas 2.000 meter dpl merupakan wilayah yang paling sempit, yaitu seluas 14.863.500 Ha atau 4,81% dari luas wilayah yang tersebar  di  Kecamatan  Banjaran,  Kertasari,  Pacet,  Pangalengan,  dan  Pasirjambu  (Profil Kabupaten Bandung, 2009).
Dalam  penelitian  ini,  peneliti  terfokus  pada  analisis  komunikasi  birokrasi  atas kualitas layanan publik di wilayah administrasi Kecamatan Dayeuh Kolot Bandung. Untuk itu,  dalam  bagian  awal  observasi  ini  peneliti  menyampaikan  gambaran  umum  struktur organisasi, yang mana dari struktur ini akan dilihat pola komunikasi dan alur birokrasi yang sedang berjalan.
ISSN: 23389176
Diterbitkan oleh Program Studi Ilmu Komunikasi Universitas Ahmad Dahlan Yogyakarta

## Gambar 1 Struktur Organisasi Pemerintah Kecamatan Dayeuh Kolot
Sumber : Peraturan  Daerah Kabupaten Bandung, Nomor: 13 Tahun 2002  tentang Pembentukkan Organisasi dan Tata Kerja Pemerintah Kecamatan.
Dari tabel tersebut di atas, terlihat bahwa aparat di kantor Camat Dayeuh Kolot umumnya telah memiliki pengalaman kerja yang cukup lama, dalam arti bahwa mereka diharapkan telah memahami jenis dan pola pekerjaan yang merupakan bagian tugasnya. Dari  komposisi  masa  kerja  umumnya  yang  berpendidikan  sarjana  dan  diploma  yang memiliki masa kerja rata-rata di atas 6 (enam) tahun, dan diikuti dengan pendidikan SLTA utamanya yang telah memiliki pengalaman kerja di atas 10 tahun.
Keadaan  ini  sekilas  dapat  diasumsikan  telah  memiliki  kemampuan  dalam memahami  dan  menjabarkan  kebijakan,  program  kerja  dan  kegiatan  birokrasi  pemerin- tahan  dan  diharapkan  dapat  melakukan  komunikasi  atau  penyampaian  berbagai  urusan yang  berhubungan  langsung  dengan  kebutuhan  masyarakat  yang  pada  gilirannya  dapat meningkatkan  kualitas  penyelenggaraan  pelayanan  kepada  masyarakat  di  wilayah  keca- matan Dayeuh Kolot.
Camat Kelompok Jabatan Fungsional Sekretaris Camat Kaur. Umum Kepala Seksi Pemberdayaan Masyarakat Des/Kel Kepala Seksi Pemerintahan Kepala Seksi Pelayanan Umum
Kasubsi Pereko, Produksi & Distribusi
Kasubsi Pem.Um
Desa/Kelurahan Kasubsi Kekayaan & Inventarisasi Des/Kel Kasubsi Kessos &
Lingdup
Kasubsi Kependudukan Kasubsi Sarana & Prasarana Umum Kasubsi Trantib Kaur. Keuang Kaur. Kepeg
Berdasarkan  struktur  organisasi  pemerintah  kecamatan  di  Keacamatan  Dayeuh Kolot di atas, dapat diketahui berbagai tugas pelayanan yang diselenggarakan dan menjadi obyek  atau  bahan  pemenuhan  kebutuhan  masyarakat  yang  dikomunikasikan  kepada masyarakat oleh keseluruhan aparat birokrasi pemerintah Kecamatan Dayeuh Kolot yang bertugas pada masing-masing urusan atau bidang tugasnya. Dengan demikian jenis-jenis pelayanan baik berupa administrasi, legalitas, maupun tugas lainnya yang bersifat fisik dan sosial dari birokrasi pemerintah dan ditangani oleh aparat kecamatan yang mengacu pada Susunan Organisasi dan Tata Kerja Pemerintah Kecamatan Dayeuh Kolot, sebagai berikut:

## Tabel 2

## Jenis Layanan Yang Disediakan Kepada Masyarakat Di Kecamatan Dayeuh Kolot
No Jenis Layanan 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29
30 31 32
Surat Keterangan Kelahiran Warga Negara Indonesia; Kartu Induk Penduduk (Kipen). Surat Keterangan Tamu Warga Negara Indonesia; Surat Kenal Lahir/Akte Kelahiran Kartu Tanda Penduduk Warga Negara Indonesia  (KTP WNI); Surat Keterangan Nikah, Talak, Cerai dan Rujuk Surat Keterangan Tempat Tinggal Warga Negara/Mahasiswa Asing (SKT WNA); Surat Keterangan Pindah Warga Negara Indonesia; Kartu Keluarga Warga Negara Indonesia  (KK WNI); Surat Keterangan Kelakuan Baik. Perizinan Surat Keterangan Tidak Mampu Surat Izin Mendirikan Bangunan Surat Izin Usaha Pelaksanaan Jam Ronda Malam Penjagaan Kegiatan Keramaian Pengawasan Tindak Kriminal Pengawasan Obat Terlarang dan Minuman Keras Pengawasan Wanita Tuna Susila Pengawasan Kenakalan Remaja Layanan Gizi Anak, Ibu dan Keluarga Layanan Obat-Obatan Layanan dan Penyediaan Pos Fasilitas Kesehatan Layanan Air Bersih Tersedianya Tenda Sementara Aturan Permukiman yang Baru Bantuan Rehabilitasi Permukiman yang Rusak Bimbingan dan Arahan Perlindungan/Keselamatan Jiwa Fasilitas Hiburan Pembinaan Kesatuan Bangsa Terbukanya sekat-sekat Jalan yang Menjadi Wilayah Perdagangan Kerukunan Antar Etnis, Kelompok, Wilayah dan Agama Pembangunan Jembatan Penghubung antar Desa, Kelurahan dan Daerah. Tugas-Tugas Lainnya yang menjadi amanat atau yang ditugaskan oleh Pemerintahan Tingkat Atas.
Sumber : Kantor Camat Dayeuh Kolot
Dari beberapa jenis pelayanan yang diselenggarakan oleh birokrasi pemerintahan itu,  terdapat  juga  rekomendasi  yang  dikeluarkan  oleh  aparat  birokrasi  pemerintah kecamatan berupa keterangan-keterangan yang diselenggarakan oleh urusan pemerintahan di tingkat kecamatan meliputi: Keterangan Kehilangan Surat Berharga; Keterangan Untuk
ISSN: 23389176
Diterbitkan oleh Program Studi Ilmu Komunikasi Universitas Ahmad Dahlan Yogyakarta
Nikah; Keterangan Belum Pernah Nikah; Keterangan Pengurusan Kartu Tanda Penduduk; Keterangan  Permohonan  Akta  Lahir;  Keterangan  Tidak  Mampu;  Keterangan    Izin Perbaikan Rumah; Keterangan Pertanahan; Keterangan Izin Keramaian/Pesta; Keterangan Umum; dan  Keterangan Domisili Perusahaan.

## 2. Data Responden
Populasi  penelitian  adalah  seluruh  masyarakat yang  menerima  pelayanan  dalam berbagai urusan yang diperlukan di Kantor Camat Dayeuh Kolot, dalam hal ini semua jenis pelayanan  yang  diberikan  oleh  aparat  birokrasi  kecamatan  yang  telah  mempunyai  hak politik (yang berusia 17 tahun ke atas) yang berjumlah  156orang atau sekurang-kurangnya yang  melakukan  pengurusan  kartu  tanda  penduduk  usia  17  tahun  keatas  atau  yang telah/pernah  menikah,  dengan  asumsi  bahwa  secara  legal  formal,  pengakuan  dan keabsyahan atas hak politik masyarakat dalam sistem politik yang demokratis dinyatakan syah diakui oleh pemerintah.
Keadaan ini dianggap telah terjadi interaksi mendasar antara masyarakat dengan aparat  birokrasi  pemerintah  kecamatan.  Masyarakat dipandang  telah  dapat  menyalurkan aspirasi  dan  berapresiasi  secara  resmi  kepada  pemerintah  utamanya  pemerintahan  pada tingkat  kecamatan.  Dengan  menggunakan  parameter  dalam  pengambilan  sampel  yaitu dalam bentuk koefisien korelasi yang didasarkan pada rumus Machin and Campbell yang dimodifikasi dengan teknik sampling multi stage cluster sampling yaitu dengan mengalikan 2 dari hasil penarikan sampel Machin and Campbell sebesar 78 sehingga menjadi 78 X 2 yaitu 156 sampel.
Selanjutnya,  berdasarkan  kuesioner  yang  disampaikan  kepada  156  responden, seluruhnya  mengembalikan  dengan  lengkap.  Dari  hasil  jawaban  responden  terhadap kuesioner yang disampaikan, terungkap identitas jenis kelamin responden yang terdiri dari 71laki-laki  dan  85  perempuan.  Jika  di  klasifikasikan  kedalam  kelompok  usia  dengan interval usia 10 tahun, maka diperoleh gambaran usia responden kelompok terbesar berada pada posisi usia 47-56 tahun, yaitu sebanyak 52 responden (33,33%)dari total responden, sedangkan  kelompok  terkecil  adalah  responden  dengan  usia  57  tahun  ke  atas,  yaitu sebanyak  21  responden  (13,46%).  Jumlah  responden  selengkapnya  menurut  usia  dapat dilihat pada tabel berikut:

## Tabel 3 Responden Penelitian Menurut Kelompok Usia
Usia Responden Jml (Orang) 17-26 Tahun 27-36 Tahun 37-46 Tahun 47-56 Tahun Diatas  57 Tahun 26 27 30 52 21 156 16,67 17,31 19,23 33,33 13,46 10,00
Sumber: Hasil penelitian
Dari aspek tingkat pendidikan, responden yang tamat SLTA merupakan kelompok terbesar  yaitu  sebanyak  103  responden  atau  66,03%  dari  total  responden,  terdapat  pula responden  yang  berpendidikan  Pasca  Sarjana  dari  unsur  masyarakat  yaitu  sebanyak  4 responden atau 2,56% dari total responden, dan kelompok SLTP sebanyak 5 responden atau 3,20%.
Catatan  dari  kelima  responden  kelompok  pendidikan  SLTP  ini  ternyata  telah melakukan interaksi utamanya dalam pengurusan kartu keluarga, surat izin usaha dagang dan  kartu  tanda  penduduk  yang  telah  dilakukannya  sebanyak  lebih  dari  satu  kali  dan penyelesaian urusan lainnya yang memerlukan legalisasi dari aparat birokrasi di kelurahan dan kecamatan, kepada mereka ini memiliki kesan dan pernah mengalami kesulitan dalam memenuhi ketentuan atau syarat yang diminta oleh aparat utamanya dalam persoalan biaya administrasi  yang  dinilainya  sebagai  pelicin,  sedangkan  kelompok  tingkat  pendidikan lainnya SLTA hingga Pascasarjana umumnya telah melakukan pertemuan lebih dari dua kali, bahkan hingga dalam upaya permintaan kepada aparat dalam menghadiri pernikahan keluarga,  bantuan  untuk  mengetahui  permintaan  tenaga  hansip  untuk  membantu melakukan penjagaan panggung hiburan. Rincian responden menurut tingkat pendidikan dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 4

## Responden Penelitian Menurut Tingkat Pendidikan
No. Tingkat Pendidikan Jumlah (orang) Persentase (%) 1 Tamat Sekolah Dasar - 0,00 2 Tamat SLTP 5 3,20 3 Tamat SLTA 103 66,03 4 Tamat Sarjana 44 28,21 5 Tamat  Pascasarjana 4 2,56 Jumlah 156 100,00 Sumber: Hasil Penelitian
Dilihat dari aspek pekerjaan pokok, responden dengan pekerjaan pokok karyawan perusahaan  swasta  merupakan  kelompok  terbesar  yaitu  31  responden  atau  19,87%  dari jumlah responden, disusul responden dengan pekerjaan pokok pegawai negeri sipil, yaitu sebanyak 27 responden atau 17,31%. Jumlah kelompok terkecil adalah responden dengan pekerjaan bengkel sebanyak 5 responden atau 3,20%. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat dalam tabel berikut:
ISSN: 23389176
Diterbitkan oleh Program Studi Ilmu Komunikasi Universitas Ahmad Dahlan Yogyakarta

## Tabel 5

## Responden Penelitian Menurut Jenis Pekerjaan Pokok
No. Jenis Pekerjaan Jumlah (orang) Persentase (%) 1 Pedagang 21 13,46 2 Pertanian 11 7,05 3 Pegawai Negeri Sipil 27 17,31 5 Karyawan Perusahaan Swasta 31 19,87 6 Buruh 12 7,69 7 Tentara/TNI 7 4,49 8 Polisi 9 5,77 9 Sopir 12 7,69 10 Perbengkelan 5 3,20 11 Industri Kerajinan 6 3,85 Jumlah 156 100,00
Sumber: Hasil Penelitian
Dilihat  dari  rata-rata  usia  responden,  tingkat  pendidikan,  pekerjaan  pokok  dan intensitas  berhubungan  dalam  pengurusan  berbagai  keperluan  surat,  perizinan  dan rekomendasi dari birokrasi pemerintahan kecamatan di Kecamatan Dayeuh Kolot, maka diyakini responden dapat memahami dan merespon pertanyaan-pertanyaan yang diajukan di  dalam  kuesioner  (daftar  pertanyaan)  secara  baik,  proporsional  dan  dapat  dipertang- gungjawabkan.

## 3. Analisis Variabel Penelitian
Berdasarkan hasil penelitian lapangan dan preferensi kepustakaan, dapat dilakukan analisis  variabel  penelitian,  sebagaimana  kedua  variabel  yang  diteliti,  yaitu:  variabel komunikasi  birokrasi  yang  disebut  sebagai  variabel  bebas (independent variable) ,  yang meliputi  dimensi  dan  setiap  dimensi  mencakup  indikator;  dan  variabel  kualitas  penye- lenggaraan  pelayanan  publik  disebut  sebagai  variabel  terikat (dependent variable) ,  juga meliputi dimensi dan setiap dimensi mencakup indikator.
Untuk  keperluan  melakukan  pengukuran  penulis  menggunakan  beberapa  teknik pengumpulan data sebagaimana telah dipaparkan dalam Bab III, diantaranya adalah dengan menggunakan daftar pertanyaan (wawancara terstruktur), yang mengacu pada dua variabel:
Pertama , Variabel Komunikasi Birokrasi, meliputi 5 (lima) dimensi: (1) Kualitas komu- nikator; (2) Proses penyampaian pikiran; (3) Sarana atau  media; (4) Pesan yang disam- paikan; dan (5) Iklim komunikasi. Kedua , Variabel Kualitas Penyelenggaraan Pelayanan Publik, meliputi 5 (lima) dimensi: (1) Daya tanggap aparat; (2) Orientasi; (3) Keandalan; (4)  Sarana  pelayanan;  dan  (5)  Feedback/Umpan  balik.  Sambil  membagikan  kuesioner kepada responden di tempat mereka bekerja, penulis juga melakukan observasi di lokasi penelitian dengan maksud untuk memperkuat kepercayaan dalam memperoleh kebenaran yang obyektif dan memastikan fakta di lapangan.
Penggunaan pendekatan kuantitatif dalam uraian di atas hanyalah untuk dijadikan pemilahan  responden,  penelitian  ini  dominan  menggunakan  metoda  kualitatif,  yakni dengan pendekatan penjabaran masalah secara naratif.

## 4. Komunikasi Birokrasi Pemerintah Dayeuh Kolot
Dalam pembahasan ini dipaparkan keseluruhan hasil analisa pengaruh komunikasi birokrasi terhadap kualitas penyelenggaraan pelayanan publik, sebagai berikut:
Pertama ,  berdasarkan  hasil  analisis  yang  didapa  dari  observasi  dan  wawancara, skor  dari  variabel  komunikasi  birokrasi  diperoleh  nilai  rata-rata  sebesar  2,87.  Setelah dibandingkan dengan nilai skor yang ditetapkan, nilai rata-rata tersebut termasuk dalam kategori  cukup  baik,  karena  berada  di  antara  nilai  interval  2,62  –  3,42.  Demikian  pula dengan nilai rata-rata dimensi kualitas komunikator (X 1 ) sebesar 2,95; proses penyampaian pikiran (X 2 ) sebesar 2,85; sarana atau media (X 3 ) sebesar 2,83; pesan yang disampaikan (X 4 ) sebesar 2,85; dan iklim komunikasi (X 5 ) sebesar 2,90, setelah dibandingkan dengan nilai skor yang ditetapkan ternyata juga termasuk dalam kategori cukup dan tidak mampu menembus standar nilai tertinggi, karena berada diantara nilai interval  2,62 – 3,42, bahkan tidak satu dimensi pun yang memperoleh skor di atas nilai 3,00 terlebih hingga mencapai skor 3,43 ke atas.
Keadaan  tersebut  menunjukkan  bahwa  analisis  komunikasi  dalam  organisasi pemerintah atau birokrasi yang terfokus pada upaya penyelenggaraan pelayanan publik di Kecamatan  Dayeuh  Kolot  masih  kurang  maksimal,  berbagai  dimensi  dapat  ditarik  dan dijadikan  ukuran  dalam  penyampaian  dan  penyelesaian  kegiatan  pelayanan  yang berkualitas.
Lebih  dari  itu  dapat  disebutkan  bahwa  sejauhmana  kemampuan  dari  aparat birokrasi  dalam  mewujudkan  komitmen  yang  tercermin  dalam  perilaku  komunikatif birokrasi  dalam  penyelenggaraan  pemerintahan  khususnya  dibidang  pelayanan  yang langsung dibutuhkan oleh masyarakat dapat dilaksanakan dengan mudah, transparan dan fair, ini tampaknya memerlukan kemauan baik ( good will ) dan dedikasi yang ikhlas. Selain itu juga membutuhkan suatu pemahaman dan orientasi yang jelas tentang hakekat kehadiran sebuah birokrasi pemerintahan yang dilengkapi dengan visi dan misi yang  amanah  dalam  penyelenggaraan  pemerintahan  termasuk  dalam  mensosialisasikan atau  proses  komunikasi  dengan  segala  urusan  pelayanan  publik  yang  diperlukan  oleh masyarakat terutama  dalam memberikan penjelasan pemahaman kepada masyarakat, ini pada  gilirannya  dapat  mencerminkan  suatu  komunikasi  birokrasi  yang  efektif,  terbuka, jujur dan berkeadilan yang dilakukan oleh aparat birokrasi di Kecamatan Dayeuh Kolot.
Dimensi-dimensi  yang  dijadikan  parameter  untuk  menilai  komunikasi  birokrasi yang dipraktekkan oleh segenap aparatur di Kecamatan Dayeuh Kolot sekurang-kurangya tentu menjadi standar nilai yang diukur dalam praktek penyelenggaraan pelayanan yang berkualitas,  terutama  dalam  kaitannya  dengan  penyampaian  berbagai  informasi  dan keterangan kepada masyarakat. Selain itu juga merupakan ukuran yang teraplikasi kedalam pola  tingkah  ( patern of conduct )  aparat  birokrasi  dalam  mensukseskan  hakekat  penye- lenggaraan pelayanan yang berkualitas bagi masyarakat.
Jaminan  terhadap performance aparat  birokrasi  yang  komunikatif  dan  adaptif dalam  penyelenggaraan  pelayanan  publik  masih  dihadapkan  pada  keadaan  budaya  dan
ISSN: 23389176
Diterbitkan oleh Program Studi Ilmu Komunikasi Universitas Ahmad Dahlan Yogyakarta
perilaku aparat birokrasi yang tidak selaras dengan upaya menggolkan tujuan pemerintah. Adanya  kesan  yang  birokratis  dalam  arti  penyediaan  dan  penerapan  mekanisme  kerja pelayanan  yang  berbelit-belit  dan  cenderung  menyusahkan  penerima  pelayanan  dan layanan  birokrasi  masih  dirasakan  oleh  masyarakat.  Keadaan  ini  tentunya  bertolak belakang  dengan  kehadiran  birokrasi  itu  sendiri  sebagai  sebuah  instrumen  pendukung kelancaran perwujudan visi dan misi pemerintah.
Visi  dan  misi  pemerintah  yang  diperinci  kedalam  berbagai  kegiatan  birokrasi pemerintah dalam penyelenggaraan pelayanan pada gilirannya akan disosialisasikan dan dikomunikasikan kepada masyarakat sebagai pemanfaat langsung ataupun tidak langsung dari kebijakan pemerintah. Banyak kasus penolakan dan demonstrasi yang terjadi akibat adanya penolakan terhadap kebijakan, kegiatan ataupun cara perlakuan dalam pemberian pelayanan  yang  dinilai  tidak  kooperatif.  Kunci  kelemahan  disini  satunya  tentu  akibat kurang  adanya  penyampaian  informasi  yang  jelas  dan  dapat  diterima  oleh  masyarakat. Komunikasi  birokrasi  dalam  keadaan  seperti  ini  memegang  peran  yang  penting  sebagai media komunikasi yang efektif dalam mensukseskan dan mendekatkan hubungan birokrasi dengan masyarakat.
Dalam semangat reformasi dan keterbukaan dewasa ini, dorongan untuk menyam- paikan  tuntutan  dan  ketidakberesan  aparat  birokrasi  dalam  penyelenggaraan  pelayanan publik yang tidak berkualitas semakin membuka peluang dan keberanian masyarakat dalam bertindak, baik dalam mengapresiasikan maupun dalam mengkontrol segala kebijakan dan aturan yang dipraktekkan aparat yang berkaitan dengan pelayanan kehidupan masyarakat.
Kritik dan tuntutan terhadap cara kerja aparat dalam penyelenggaraan pelayanan semakin  mendapat  peluang  dan  ruang  untuk  diungkapkan,  hal  ini  tentunya  berhadapan langsung dengan perilaku aparat birokrasi. Terbukanya sekat untuk menyampaikan aspirasi dan kehendak masyarakat, semestinya disambut baik dan dapat dijadikan sebagai terapi mengingat  dengan  adanya  masukan  dari  masyarakat  penerima  pelayanan  tentuya  akan menjadikan  cara  kerja  birokrasi  yang  semakin  arif  dan  profesional  keadaan  ini  dapat dijelaskan dengan terbangunnya suasana kemitraan antara masyarakat dengan aparat dalam memenuhi hak dan kewajiban kedua belah pihak.
Pada satu sisi aparat birokrasi memberikan pelayanan dan layanan yang berkualitas melalui penyampaian ketentuan dan penyelesaian pelayanan dalam bentuk proses ataupun keluaran,  sedangkan  disisi  yang  lain  masyarakat  mengapresiasikan  semua  hasil  interak- sinya  dengan  aparat  birokrasi  dalam  upaya  memperoleh  pelayanan  yang  dikehendaki dengan memberikan penilaian dan tentunya kepercayaan kepada birokrasi penyedia kebu- tuhan pelayanan itu. Keadaan yang harmonis ini masih menjadi upaya yang diperjuangkan oleh birokrasi pemerintah Kecamatan Dayeuh Kolot ke depan.
Karena  itu  keadaan  yang  kurang  kondusif  bagi  pelaksanaan  tugas  dan  fungsi birokrasi ini bukan suatu alasan bagi aparat untuk tidak dapat dilaksanakan sepenuhnya, akan tetapi justru sebaliknya aparat pemerintah kecamatan harus mengupayakan perwu- judan  kesepakatan-kesepakatan  yang  dibangun  kepada  masyarakat  utamanya  dalam pemberian pelayanan publik yang sewajarnya terpelihara dan menjadi custom sebagaimana perilaku yang terlembagakan melalui kesediaan mengkomunikasikan kegiatan dan rencana kegiatan, penaatan terhadap mekanisme kerja dan segala produk ketentuan yang bersifat
pengutamaan pelayanan kepada masyarakat dalam semua lapisan birokrasi pemerintahan secara transparan.
Pada perkembangan lebih lanjut sebagaimana hasil dalam  penelitian di atas masya- rakat masih memandang kemauan baik dan campur tangan birokrasi dalam urusan legalitas pelayanan masih mereposisikan diri sebagai tuan ketimbang sebagai pelayan, yang bertolak belakang  dengan  teori  pola  hubungan  pemerintahan  yang  dikembangkan  oleh  Ndraha (2000:112), yaitu fungsi pelayanan itu sesungguhnya bersifat aschieved dari pemerintah tatkala  ia  memilih  kehendak  bebasnya  untuk  menyelenggarakan  tugas-tugas  birokrasi pemerintahan,  sehingga  upaya  proaktif  dan  komunikatif  atau  dalam  istilah  Rasyid (1997:68) style cara kerja aparat birokrasi tipe ini dianggap hanya memenuhi tipe birokrasi yang sensitif, yang membuat ketentuan pelayanan atas dasar perkiraan birokrasi, berbeda dengan yang bersifat responsif yang memadukan kepentingan masyarakat dengan pelak- sanaan tugas birokrasi pemerintah itu sendiri.
Akan  tetapi  kedua-duanya  jika  ditelusuripun  belum  dapat  dipenuhi  oleh  aparat birokrasi dengan baik. Mengingat kesediaan untuk memberikan penjelasan dan penerimaan masyarakat dalam pelayanan masih lemah. Perjuangan  terhadap perwujudan peran biro- krasi  sepenuhnya  akan  mendatangkan  penilaian  terhadap  penyelenggaraan  pelayanan masih  tetap  dapat  diupayakan,  kendatipun  dalam  nuansa  kekinian  perjuangan  itu  masih diindikasikan  sebatas  cukup  baik  terutama  dalam  kaitan  praktek  komunikasi  birokrasi dalam  penyelenggaraan  kegiatan  pelayanan  yang  berkualitas.  Dengan  demikian  usaha untuk  itu  masih  terus  dapat  ditingkatkan  agar  dapat  berjalan  sebagaimana  harapan masyarakat.
Untuk mengetahui posisi aparat birokrasi pemerintah yang didudukkan kedalam kegiatan  komunikasinya  sebagai  provider  dalam  konteks  hubungan  pelayanan  mengacu pada pertimbangan cikal bakal keberadaan pemerintahan itu sendiri, dimana keberadaan suatu  pemerintahan  utamanya  dalam  sistem  pemerintahan  yang  demokratis  mengemban fungsi  sebagai  pelayan  masyarakat.  Terlihat  dari pendapat  Osborne dan Gaebler (dalam Rosyid 1996: 192) bahwa, “Pemerintahan yang demokratis lahir untuk melayani warga- nya”.
Dengan  demikian  operasionalisasi  atas  dimensi-dimensi  komunikasi  birokrasi menjadi  suatu  keharusan  dalam  mengoptimalkan  pelayanan  kepada  masyarakat  yang bermuara pada terselenggaranya pelayanan kepada masyarakat yang berkualitas. Kondisi pada saat ini, aparat birokrasi belum sepenuhnya menyadari posisinya yang amanah sebagai penyedia,  pendistribusi  dan  pemenuh  jenis  pelayanan  yang  menjadi  kebutuhan  utama masyarakat dalam kehidupan berpemerintahan untuk membangun komunikasi yang positif dan  proaktif  terutama  dalam  menyelenggarakan  atau  menyelesaikan  berbagai  urusan pelayanan kepada masyarakat.
Disamping  itu  juga  aparat  belum  menyadari  sepenuhnya  posisi  dan  status keberadaannya  dalan  suatu  organisasi  publik  (birokrasi  pemerintah)  sebagai  abdi  dan pengayom masyarakat. Posisi penting pada organisasi publik lebih dituntut untuk mem- perkuat  kemampuan  dalam  pemberian  pelayanan  kepada  masyarakat  yang  diukur  dian- taranya  melalui  kualitas  penyelenggaraan  pelayanan  publik.  Lemahnya  kemampuan aplikatif terhadap faktor pendukung berbagai aspek komunikasi birokrasi itu menyebabkan
ISSN: 23389176
Diterbitkan oleh Program Studi Ilmu Komunikasi Universitas Ahmad Dahlan Yogyakarta
kurang  bermaknanya  upaya  penciptaan  kualitas  pelayanan  yang  akan  menentukan  citra baik birokrasi dalam pandangan masyarakat.
Keadaan hasil penelitian ini telah mengakibatkan belum efektifnya pnyelenggaraan pelayanan  jasa  birokrasi,  terdapat  kegiatan  yang  kurang  produktif  berupa  kemangkiran sebagian  besar  aparat  dalam  pelaksanaan  pekerjaannya,  disamping  itu  masih  belum menerapkan mekanisme kerja yang sistemik dan efektif dalam penyelesaian pekerjaan di bidangnya  masing-masing,  kecenderungan  aparat  bekerja  semata  berorientasi  untuk mendapatkan keuntungan/insentif dari kegiatannya.
Padahal pelayanan oleh aparat birokrasi kecamatan kepada masyarakat sesungguh- nya  merupakan  sesuatu  yang  bersifat aschieved/ diperjuangkanartinya  segala  jenis pelayanan yang terumuskan dalam agenda ataupun dalam bentuk program kegiatan yang secara kongkrit tertuang di dalam monografi kecamatan, tentunya menjadi preferensi bagi keberhasilan  penyelenggaraan  kegiatan  pelayanan  publik  yang  dipercaya,  sebelum  atau pada saat mengawali suatu pekerjaan, sehingga birokrasi yang berkerja adalah birokrasi pemerintahan yang amanah, yang mampu menunjukkan kinerjanya dengan baik.
Namun  dalam  realitanya  pelaksanaan  terhadap  peran  itu  melalui  upaya  mewu- judkan dimensi-dimensi komunikasi aparat birokrasi masih kurang menunjukkan adanya sikap dan perilaku yang komit, loyal dan memihak kepada masyarakat dalam bentuk bukti– bukti yang nyata berupa kualitas aparat, proses penyampaian pikiran, sarana atau media, pesan yang disampaikan dan iklim komunikasi yang ada.
Peningkatan kualitas dalam penyelenggaraan pelayanan publik kepada masyarakat dengan demikian selain bergantung pada masing-masing aktor atau aparat birokrasi, juga ditentukan pula oleh beberapa aspek teknis lainnya: kejelasan pemberitahuan dan pene- rapan  mekanisme/prosedur  kerja  yang  digunakan,  kesediaan  untuk  melakukan  interaksi yang komunikatif dengan warga masyarakat, pemahaman terhadap orientasi pelaksanaan tugas  dan  eksistensi  birokrasi  pemerintah  sebagai  garda  depan  memperjuangkan  kepen- tingan dan kebutuhan masyarakat, hingga pada pemberian pelayanan yang transparan, jujur dan  berkeadilan.  Perjuangan  untuk  memenuhi  dan  menerapkan  aspek-aspek  dinamis  itu secara  konsisten  dan  profesional  pada  gilirannya  akan  menunjukkan  penyelenggaraan pelayanan kepada masyarakat yang semakin berkualitas.
Relatif besarnya persentase angka yang menunjukkan kategori cukup seperti yang terlihat dalam sub bahasan hasil pengolahan data menunjukkan komunikasi birokrasi dalam penyelenggaraan  pelayanan  publik  yang  berkualitas  kurang  disertai  dengan  sikap  dan perilaku  yang  kondusif  kepada  masyarakat,  baik  dalam  hal  pemberian  penjelasan  dan keikhlasan penyediaan layanan di Kecamatan Dayeuh Kolot, keadaan ini berujung pada image masyarakat yang kurang dalam penilaian atas kualitas penyelenggaraan pelayanan kepada masyarakat.
Kedua, dari hasil analisis skor variabel kualitas penyelenggaraan pelayanan publik diperoleh  rata-rata  sebesar  2,88.  Bila  dibandingkan  dengan  nilai  skor  yang  ditetapkan, maka nilai rata-rata tersebut termasuk dalam kategori sedang, karena berada di antara nilai interval 2,62 – 3,42. Demikian pula untuk nilai rata-rata dimensi daya tanggap aparat (Y 1 ) sebesar 2,87, orientasi (Y 2 ) sebesar 2,93, keandalan (Y 3 ) sebesar 2,88, sarana pelayanan (Y 4 ) sebesar 2,80 dan dimensi feedback /umpan balik (Y 5 ) sebesar 2,94.
Setelah dibandingkan dengan nilai skor yang ditetapkan, secara keseluruhan nilai dimensi  itu  juga  termasuk  dalam  kategori  cukup.  Hal  inilah  yang  menunjukkan  bahwa kualitas  pelayanan  publik  yang  diselenggarakan  oleh  aparat  birokrasi  kecamatan  belum maksimal, kendatipun dilihat dari sudut statistika dapat dikatakan cukup baik. Keadaan ini tercermin  dari  belum  maksimalnya  nilai  skor  yang  diperoleh  dari  aspek  daya  tanggap aparatur, orientasi, keandalan, sarana pelayanan dan feedback/umpan balik yang menjadi ukuran keberhasilan penyelenggaraan pelayanan yang berkualitas dan dapat dirasakan oleh masyarakat.
Bahwa ukuran-ukuran dasar yang semestinya diterapkan belum disadari sebagai input  dalam  penyelenggaraan  pelayanan,  sebagai  ilustrasi  sederhana  bahwa  kedatangan masyarakat dalam urusan perijinan, surat keterangan, pembuatan akte, kartu identitas diri dan  berbagai  pelayanan  umum  lainnya  sekurang-kurangnya  telah  memiliki  prediksi  dan asumsi bahwa aparat birokrasi siapa dan bidang mana yang hendak dituju, akan berbicara dan  bagaimana  pembicaraan  dengan  aparat  yang  memiliki  karakteristik  yang  kaku  dan berbagai macam perilaku yang terkesan kurang kooperatif dari aparat, pengkondisian ruang atau loket pelayanan, pemberian perhatian, kesiapan, waktu dan biaya yang diperlukan.
Gambaran ini tidak mudah diyakini oleh masyarakat sebagai tahapan-tahapan yang akan dihadapi dengan lancar. Buktinya dari sebaran kuesioner kepada responden penelitian di  wilayah penelitian  masih  dalam kategori  jawaban yang  memprihatinkan,  image  yang dapat  ditangkap  bahwa  aparat  birokrasi  seolah-olah  hanyalah  sebagai  instrumen  atau simbol dari eksistensi sebuah pemerintahan modern. Padahal kehadiran sebuah birokrasi tiada lain adalah untuk memperlancar penyelenggaraan pemerintahan yang amanah, bersih dari korupsi, kolusi dan nepotisme.
Selain  itu  kehadirannya  juga  diharapkan  untuk  dapat  memberikan  pelayanan melalui penyempurnaan-penyempurnaan kegiatan di bidang penataan, perencanaan pem- bangunan, recovery hubungan komunikasi birokrasi, regulasi, protection, pemberdayaan, revitalisasi dan pelayanan masyarakat. Bagaimana mungkin kehadiran birokrasi hanyalah untuk melayani kebutuhannya sendiri, sedangkan disisi yang lain ia masih mengabaikan masyarakat.
Dalam  konteks benevolent government ,  hal  itu  bisa  saja  terjadi.  Namun  dalam konstelasi ini, keberpihakan pada pemenuhan kebutuhan masyarakat dalam pemerintahan yang  demokratis  sesungguhnya  justru  tidak  berusaha  mengangkat  harkat  dan  martabat masyarakatnya  melainkan  justru  menambah  keterpurukan  dan  kesengsaraan  masyarakat dengan jalan memberikan hiburan, janji-janji yang tidak ditepati, lips service dan euphoria yang  membingungkan  masyarakat  hingga  pada  keadaan  tertentu  menimbulkan  protes, ketidak  perdulian  dan  ketidak  percayaan  masyarakat  kepada  aparat  birokrasi,  yang menuntut adanya perbaikan di bidang administrasi pelayanan.
Apa  yang  diharapkan  dan  dinilai  sangat  esensial  dalam  mewujudkan  pelayanan masih  terlihat  belum  dapat  diselenggarakan  dengan  baik  seperti  kurang  serius  dan keberpihakan  aparat  birokrasi  pada  kenyamanan,  ketenangan,  keamanan,  kepastian pemberdayaan  masyarakat,  masalah  pendidikan,  kesejahteraan  dan  masalah  percepatan berusaha.  Keberanian  masyarakat  dalam  mengekspresikan  segala  tuntutan  yang  kurang mendapat respons yang kondusif dalam pemrosesan berbagai urusan, secara teoritis dapat dipahami sebagai kekuatan dalam sistem pemerintahan yang demokratis, oleh karena itu
ISSN: 23389176
Diterbitkan oleh Program Studi Ilmu Komunikasi Universitas Ahmad Dahlan Yogyakarta
upaya penyelenggaraan pemerintahan dan pelaksanaan pelayanan yang berkualitas menjadi suatu keharusan untuk lebih transparan, fair, berkeadilan  dan akuntable.
Manakala  tuntutan  dan  desakan  masyarakat  ditujukan  baik  secara  langsung ataupun  tidak  langsung,  hal  ini  seyogyanya  dapat  dimanfaatkan  sebagai  suatu  masukan ( input ) positif dalam penyelenggaraan pemerintahan yang datangnya dari level gross roth (masyarakat). Dengan demikian menjadi unsur evaluatif jika aspek keberanian masyarakat itu dikelola dengan baik yang tentu dampaknya diharapkan dapat memperlihatkan dengan jelas adanya perubahan peningkatan persentase bagi penilaian dan penerimaan masyarakat.
Karena  itu  dukungan  dan  peningkatan  pelayanan  yang  sedang  berjalan  dalam segenap aspek; struktur, perilaku dan proses atau yang dikenal dengan istilah an adminis- tering process dalam tiga paradigmanya yang universal, yaitu terciptanya mekanisme kerja pemerintahan yang demokratis dengan menyeimbangkan kepentingan masyarakat dengan pemerintah (Rasyid, 1996: 48), akan semakin berkualitas.
Dalam skala yang lebih luas tumbuh dan terpeliharanya kualitas penyelenggaraan pelayanan publik terbangun dari integritas individu penyelenggara/aparat birokrasi peme- rintah yang terpadu dengan kebiasaan-kebiasaan demokratis dalam kehidupan, sehingga pada  prinsipnya  perilaku,  tindakan  dan  cara  berinteraksi  aparat  birokrasi  di  kecamatan sebagai unsur pelaksana pelayanan dengan masyarakat penerima atau penagih komitmen dan  janji  akan  memperlihatkan  suatu  interaksi  yang  saling  membutuhkan  satu  dengan lainnya.
Kenyataannya,  penilaian  atas  kualitas  penyelenggaraan  pelayanan  publik  yang dilakukan oleh aparat birokrasi kecamatan yang langsung berhubungan dengan masyarakat pencari jasa cenderung kurang mendapat tempat di hati masyarakat, perolehan persentase hasil pengolahan data terdahulu mengisyaratkan amat lemah pelaksanaan fungsi pemberian pelayanan yang berkualitas yang berdampak pada berkurangnya simpati dan dukungan atas keberadaan  birokrasi  pemerintah  di  tengah-tengah  kehendak  pemenuhan  kebutuhannya, yang selanjutnya hasil penilaiannyapun menjadi kurang baik.
Dalam kondisi seperti ini, birokrasi pemerintah amat rentan dengan desakan dan ketidakpercayaan masyarakat, dua hal yang dihadapinya yaitu sikap apatis dan lemahnya penghargaan masyarakat terhadap birokrasi. Selain itu sikap agresif dan radikal yang dalam hitungan waktu sikap yang kedua ini dapat diperlihatkannya dalam berbagai bentuk seperti tindakan  desktruktif  yang  akhir-akhir  ini  sering  terjadi,  termasuk  adanya  komplain masyarakat  di  kantor  Camat  Dayeuh  Kolot  tentang  kesalahan  pengetikan  nama  tempat kelahiran, gelar, dan komplain mengenai waktu dan tenaga yang dikeluarkan untuk pene- patan suatu batas waktu yang telah ditentukan, kesemuanya masih belum sesuai dengan harapan masyarakat.
Bagaimana  mungkin  masyarakat  menerima  tatkala  nama  tempat  kelahiran  salah dalam  pengetikan  seperti  dalam  Kartu  Tanda  Penduduk,  yang  digunakan  sebagai  dasar pembuatan  Surat  Izin  Mengemudi,  permintaan  sebagai  nasabah  pada  suatu  Bank,  yang dialami oleh Bapak Andi Ilham Boraima, Ibu Hj. Nurhayati, sebagai salah satu sampel yang pernah melakukan komplain.
Persoalan  yang  dideskripsikan  itu,  tidak  dapat  ditemui  dengan  mudah  dalam monografi kecamatan yang sesungguhnya sebagai cermin dianutnya sistem pemerintahan demokratis sudah disediakan setidak-tidaknya satu kolom, ini penting sebagai instrumen
pelayanan  yang  sensitif  kepada  masyarakat.  Titik-titik  simpul  yang  selama  ini  telah menjadi kasus namun belum mendapat porsi perhatian yang cukup dilakukan oleh birokrasi kecamatan seperti generalisasi konsep kualitas penyelenggaraan pelayanan publik kedalam pelaksanaan tugas pelayanan yang di breackdown kedalam rincian kegiatan harian yang jelas sebagaimana terpampang jelas dalam monografi pemerintahan kecamatan.
Selain itu masih terlihat adanya respons yang kurang baik dari aparat kecamatan dalam  melayani  masyarakat.  Keberpihakan  atau empathy birokrasi  pemerintahan  masih sebatas ucapan yang jarang terealisasi, seperti dalam sosialisasi, pengarahan, pengaturan dan  pembinaan  masyarakat  sering  tidak  diikuti  dengan  pemberian  pelayanan  yang transparan dan adil sehingga untuk melaksanakan kegiatan izin usaha kecil dan menengah, kartu kredit, surat izin mengemudi dan lainnya secara mudah dan murah serta tepat waktu pun menjadi pikiran yang cukup ruwet dari masyarakat. Masih sulitnya mengharapkan asas konsistensi  dalam  penyelenggaraan  pemerintahan  berjalan  secara  obyektif  dan  rasional dapat mempengaruhi obyektifitas aparat birokrasi pemerintah atas keberpihakan terhadap penyelenggaraan pelayanan yang berkualitas.
Memang  merupakan  pekerjaan  yang  rumit  dan  kompleks  jika  aparat  birokrasi pemerintah  dihadapkan  pada  upaya  menciptakan  kualitas  penyelenggaraan  pelayanan publik yang akan dinilai langsung oleh masyarakat. Pernyataan ini tidak dapat dielakkan lagi,  akan  tetapi  pemerintahan  beserta  birokrasinya  adalah  sebuah  wadah  yang  menye- lenggarakan  fungsi-fungsinya  selaku  organisasi  publik,  pelaksanaan  fungsi  pelayanan merupakan fungsi yang inhern ( role aschievebed ).

## E. Kesimpulan dan Saran
Berdasarkan  penelitian  ini,  peneliti  dapat  merumuskan  beberapa kesimpulan  se- bagagai berikut:
1) Komunikasi birokrasi yang terdiri dari kualitas komunikator; proses penyam- paian pikiran; sarana atau media; pesan yang disampaikan dan; iklim komu- nikasi,  merupakan  sub-sub  variabel  yang  menjadi  orientasi  manajemen  pe- ngembangan sumber daya birokrasi pemerintah dan harapan masyarakat yang bermaksud dan secara meyakinkan dapat meningkatkan kualitas pelaksanaan tugas dan fungsi pelayanan birokrasi di Kecamatan Dayeuh Kolot.
2) Komunikasi  birokrasi  dengan  kualitas  penyelenggaraan  pelayanan  publik mempunyai pola hubungan pengaruh yang bersifat positif dan erat. Pola ini mengindikasikan bahwa semakin intens, transparan dan terkondisikan dengan baik  komunikasi  birokrasi,  maka  akan  semakin  diterima  dan  berkualitas penyelenggaraan  pelayanan  publik  di  Kecamatan  Dayeuh  Kolot  Kabupaten Bandung.
3) Antara  komunikasi  birokrasi  dengan  kualitas  penyelenggaraan  pelayanan publik,  terdapat  korelasi  yang  erat,  hal  ini  mengindikasikan  elemen-elemen dalam  komunikasi  birokrasi  berpengaruh  besar  terhadap  kualitas  penye- lenggaraan  pelayanan  publik  di  Kecamatan  Dayeuh  Kolot  Kabupaten  Ban- dung.
ISSN: 23389176
Diterbitkan oleh Program Studi Ilmu Komunikasi Universitas Ahmad Dahlan Yogyakarta
4) Kurang  intensnya  dan  transparannya  komunikasi  birokrasi  telah  secara  sig- nifikan berpengaruh terhadap kenyataan masih rendahnya kualitas penyeleng- garaan pelayanan publik di Kecamatan Dayeuh Kolot Kabupaten Bandung.
5) Terkonstruknya  konsep  komunikasi  birokrasi,  kualitas  penyelenggaraan pelayanan publik dan pengaruh konsep komunikasi birokrasi terhadap kualitas penyelenggaraan  pelayanan  publik,  yang  aplikasinya  pada  tataran  empirik teruji di Kecamatan Dayeuh Kolot Kabupaten Bandung.
Selain itu, sejumlah saran juga dapat peneliti sampaikan berkaitan dengan analisis komunikasi birokrasi atas kualitas layanan publik ini, antara lain:
1) Sesuai  data  empirik  yang  terkumpul  selama  penelitian,  terdapat  lima  sub variabel dari komunikasi birokrasi yang dipersepsikan dan dinyatakan lemah dan  negatif  oleh  responden yakni  sub variabel  kualitas  komunikator;  proses penyampaian pikiran; sarana atau media; pesan yang disampaikan dan; iklim komunikasi, maka untuk mewujudkan komitmen pemberian layanan kepada masyarakat  melalui  penyelenggaraan  komunikasi  yang  intens  dan  efektif, hendaknya selain implementasi sub vaiabel komunikasi birokrasi itu dilakukan secara konsisten, di sisi yang lain hendaknya pandangan juga diarahkan dan diprioritaskan  pada  setiap  penyelenggaraan  pelayanan  publik  baik  secara langsung ataupun tidak langsung, dengan tanpa membuat pengecualian atau eksklusifitas dalam bentuk golongan, kelompok dan status.
2) Untuk memelihara intensitas dan kesediaan melakukan komunikasi birokrasi dan  penyelenggaraan  pelayanan  publik  yang  berkualitas,  maka  diperlukan adanya penataan sumberdaya birokrasi dalam pelaksanaan pekerjaan, pengeva- luasian pekerjaan yang berkaitan dengan pemberian norma keterbukaan dalam penyampaian informasi yang aktif dan dialogis dalam pemberian pelayanan, dan  aplikasi  prinsip-prinsip  dalam  pemberian  pelayanan  yang  adil,  jujur, terbuka dan akomodatif yang langsung mengarah kepada berbagai keinginan dan  kebutuhan  masyarakat  secara  nyata  melalui  penyediaan  fasilitas  yang memadai dan aparatur yang komunikatif sesuai dimensi-dimensi komunikasi birokrasi yang tinggi.
3) Untuk  mewujudkan  kualitas  penyelenggaraan  pelayanan  publik  dari  aspek susunan organisasi dan tata kerja, secara periodik pemerintah (aparat peme- rintah  Kecamatan  Dayeuh  Kolot  di  Kabupaten  Bandung,  hendaknya  dapat mengadakan  presentasi  tugas  dan  fungsi  pada  masing-masing job terutama pada jajaran esselonering yang langsung di breakdown secara kongkrit yang menunjukkan adanya mekanisme kegiatan yang jelas dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang berkualitas. Selain itu perlu penciptaan model-model pertemuan  atau  rapat  staf  yang  bersifat brainstorming, sharing yang  secara esensial memberikan keleluasaan untuk menyatakan ide/gagasan, pengalaman langsung  aparat  pemerintah  berhubungan  dengan  masyarakat.  Kesemua  ini diharapkan  menjadi  instrumen  bagi  aparat  pemerintah  dalam  mengkomu- nikasikan  pemahaman,  penghayatannya  terhadap  hakekat  dari  tugas-tugas yang diemban utamanya pemahaman yang mendalam tentang perlunya komu- nikasi  aktif  dan  bersifat  dua  arah  antara  aparat  (birokrasi)  sebagai  penyedia
layanan  dan  masyarakat  sebagai  pihak  yang  membutuhkan  atau  penerima layanan jasa birokrasi, pada posisi seperti ini diharapkan akan terbangun pola hubungan  pemerintahan  yang  melahirkan  kepercayaan  masyarakat  pada pemerintah.
4) Untuk  menciptakan  komunikasi  birokrasi  yang  intens  bagi  penyampaian informasi  aktual  dan  dapat  dipercaya  dalam  upaya  pemenuhan  kebutuhan masyarakat  yang  memuaskan,  diperlukan  penciptaan  suasana  kerja  yang kondusif dan komunikatif, memupuk moral pengabdian dengan perilaku yang bersahaja,  ketersediaan  dan  kelengkapan  penyiapan  data  termasuk  peng- kondisian monografi kecamatan yang sesuai perkembangan tuntutan keadaan, pengadaan data dan informasi urusan berbagai jenis pelayanan yang nyata dan mendukung pelaksanaan tugas pelayanan yang berkualitas, transparan, jujur, murah, berkeadilan  dan mudah dihubungi atau diperoleh oleh masyarakat.

## DAFTAR PUSTAKA
Albrow, Martin. l998. Birokrasi . M. Rusli Karim dan Totok Daryanto (pen). Yogyakarta: Tiara Wacana Alfian dan Syamsuddin, Nazaruddin (ed). 1991. Profil Budaya Politik Indonesia . Jakarta: Pustaka Utama Grafiti Al Rasyid, Harun. 1994. Statistika Sosial . Teguh Kismantoroadji (penyunting). Bandung:
Program Pascasarjana UNPAD.
Arikunto, Suharsimi. l998. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek . Jakarta: Rineka
Cipta.
Blau,  Peter  M.,  dan  Meyer  Marshall.  2000. Birokrasi Dalam Masyarakat Modern . Penterjemah: Slamet Rijanto. Jakarta: Prestasi Pustakaraya
Djopari,  J.R.G.  1995. Hubungan Pusat Daerah: Fungsi Akses dan Kebebasan ,  dalam Widyapraja . Jakarta: IIP Press.
Dwiyanto, Agus. l995. Penilaian Knierja Organisasi Pelayanan Publik. Makalah Seminar Sehari  Kinerja  Organisasi  Publik  Kebijakan  dan  Penerapannya,  20  Mei  l995. Yogyakarta: Jurusan Administrasi Negara Fisipol UGM. Effendy,  Onong  Uchjana.  l999. Ilmu Komunikasi Teori dan Praktek. Bandung:  Remaja Rosda Karya. Effendy,  Sofyan.  2000. Pelayanan Publik, Pemerataan dan Admnistrasi Negara Baru dalam Prisma Nomor 12 Pelayanan Publik Sampai Di Mana. Jakarta: LP3ES. Gaspersz,  Vincent.  1997. Manajemen Kualitas: Penerapan Konsep – Konsep dalam Manajemen Bisnis Total. Jakarta: Gramedia Pustaka.
Gibson, James L., John M. Ivancevich & James H. Donnely Jr. 1997. Organisasi, Perilaku, Struktur, Proses .  Jilid  I,  Edisi  kedelapan.  Terjemahan  Nunuk  Adiani.
Jakarta: Binarupa Aksara.
Hidayat  dan  Sucherly.  1986. Peningkatan Produktivitas Organisasi Pemerintah dan Pegawai Negeri Kasus Indonesia , dalam Jurnal Prisma, Nomor 12 LP3ES, Jakarta.
ISSN: 23389176
Diterbitkan oleh Program Studi Ilmu Komunikasi Universitas Ahmad Dahlan Yogyakarta
Kumorotomo,  Wahyudi.  1996. Etika Administrasi Negara .  Jakarta:  PT.  Raja  Grafindo Persada.
Mangkunegara,  Anwar  Prabu.  2000. Manajemen Sumber Daya Manusia Perusahaan . Bandung: Rosdakarya.
Mas’oed,  Mohtar  dan  Colin  MacAndrews.  1993. Perbandingan Sistem Politik . Yogyakarta: Gadjah Mada Press.
Moenir, H. A. S. l995. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia .Jakarta: Bumi Aksara. Moore, Frazier. H. l987. Hubungan Masyarakat, Prinsip, Kasus, dan  Masalah . Bandung: Remaja Rosda Karya
Nazir, Muhammad. 1988. Metode Penelitian . Jakarta: Ghalia Indonesia.
Ndraha,  Taliziduhu.  l995. Budaya Pemerintahan dan Dampaknya Terhadap Pelayanan kepada Masyarakat . Jakarta: Jurnal Ilmu Pemerintahan Edisi Ketiga. Ngadijono A.J. 1984. Kelembagaan dan Masyarakat. Jakarta: PT. Bina Aksara.
Pace, Wayne. R, dan Faules, F. Don, l998, Komunikasi Organisasi, Strategi Meningkatkan Kinerja Perusahaan. Bandung: Remaja Rosda Karya. Pamudji,  S.  1994. Profesionalisme Aparatur Negara Dalam Rangka Meningkatkan Pelayanan Publik. dalam Widyapraja ,  Edisi  Ke-19  Tahun  III  Jakarta:  IIP Depdagri.
Prawirohardjo, Soewargono. 1993. State of The Art dari Ilmu Pemerintahan . Jakarta: Karya Dharma IIP.
Rasyid, M., Ryaas. l991. Kajian Awal Birokrasi Pemerintahan dan Politik Orde Baru . Jakarta: Yarsif Watampone.
Robbins, Stephen P. 1994. Teori Organisasi: Struktur, Desain dan Aplikasi edisi 3. Alih Bahasa: Jusuf Udaya. Jakarta: Arcan.
Ruslan,  Rosady.  1998. Manajemen Humas dan Manajemen Komunikasi (Konsep dan Aplikasi) . Jakarta : Rajawali Press. Saefullah, A. Djadja. 1999. Konsep dan Metode Pelayanan Umum, dalam Publik Jurnal Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Volume 1 Nomor 1. Bandung: UNPAD.
Salusu,  J.    1996. Pengambilan Keputusan Stratejik Untuk Organisasi Publik dan Organisasi Non Profit . Jakarta: Gramedia Widiasarana Indonesia. Sedarmayanti.  1996. Tata Kerja dan Produktivitas Kerja dan Tinjauan dari Aspek Ergonomi atau Kaitan Antara Manusia dengan Lingkungan Kerjanya .  Jakarta: Bandar Maju.
Siagian, Sondang P. l998. Manajemen Abad 21 . Jakarta: Bumi Aksara. Supranto.  1997. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan Pangsa Pasar . Jakarta: Rineka Cipta. Thoha,  Miftah.  l991. Beberapa Aspek Kebijakan Birokrasi. Yogyakarta:  Media  Widya Mandala.
Tjiptono, Fandi. l996. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi.
Triguno.  1997. Budaya Kerja: Menciptakan Lingkungan Yang Kondusive Untuk Meningkatkan Produktivitas Kerja . Jakarta: PT. Golden Terayon Press. Warwick,  Donald  P.  1993. A Theory of Public Bureaucracy: Politics, Personality and Organization in The State Department .  Cambridge,  Mass:  Harvard  University Press
Wijaya, A.W. 2000. Pengantar Ilmu Komunikasi . Jakarta: Rineka Cipta. Yuwono, S. l985. Ikhtisar Komunikasi Administrasi . Yogyakarta: Liberty.