MENGUKUR KEPUASAN PASIEN RUMAH SAKIT ISLAM SITI RAHMAH PADANG ATAS KUALITAS PELAYANAN INSTALASI FARMASI DENGAN MENGGUNAKAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS
Deta Aulia, Rahmiati, Gesit Thabrani Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Padang Email : detaaulia23@yahoo.co.id
Abstract: This study aims to analyze and find out: (1) The service quality of pharmaceutical installations provided by RSI Siti Rahmah Padang is in accordance with patient expectations using the Importance Performance Analysis method (2) Service attributes that need to be prioritized to improve the quality of pharmacy installation services to patients in Siti Rahmah Padang Hospital using the Cartesian diagram. The study population was all visitors or patients who visited to get treatment at a pharmacy pharmacy installation. The sampling technique of this study was to use the accidental sampling method with a total sample of 100 people.The data used is primary data. The data analysis technique uses the Importance Performance Analysis method using Microsoft Excel software.  The results  showed  that:  (1)  There  are  1  service  attribute  that  have  a  positive  gap  that  is  able  to  meet  customer satisfaction (2) There are 3 service attributes that are the top priority for immediate improvement (3) Factors to improve the quality of pharmaceutical services caused by human factors , material, method, and environment. Keywords : Service Quality, Importance Performance Analysis, customer satisfaction, fishbone

## PENDAHULUAN
Rumah sakit adalah sebuah institusi perawatan kesehatan profesional yang pelayanannya disediakan oleh dokter, perawat, dan tenaga ahli kesehatan lainnya. Adapun pelayanan yang diberikan rumah sakit kepada pasien adalah  layanan  instalasi  gawat  darurat  (IGD),  rawat  inap,  rawat  jalan,  dan  pelayanan  farmasi.  Pelayanan kefarmasian  merupakan  salah  satu  usaha  yang  dapat  digunakan  untuk  mewujudkan  kesejahteraan  masyarakat. Masyarakat  mengharapkan  pelayanan  farmasi  yang  sebaik  mungkin  dalam  proses  penyaluran  obat.  Pelayanan farmasi  rumah  sakit  merupakan  salah  satu  kegiatan  di  rumah  sakit  yang  menunjang  pelayanan  kesehatan  yang bermutu. Menurut Permenkes Nomor 30  Tahun 2014 tentang Standar Pelayanan  Kefarmasian di Rumah Sakit, salah  satu  evaluasi  yang  dilakukan  adalah  evaluasi  pelayanan  farmasi  klinik.  Bentuk  evaluasi  yang  dilakukan adalah survei, contohnya survei kepuasan pasien.
Kepuasan  pasien  sangat  penting  dan  perlu  dilakukan  bersamaan  dengan  pengukuran  dimensi  mutu pelayanan  kesehatan  yang  lain.  Kepuasan  pasien  merupakan  komponen  berkualitas  kesehatan  terpisahkan. Peningkatan komunikasi, kenyamanan dan kesopanan dapat  menyebabkan penggunaan layanan kesehatan  yang lebih baik dan hasil akhirnya lebih baik (Fahmi Khudair & Asif Raza, 2013). Kepuasan pasien merupakan suatu hal yang abstrak dan hasilnya sangat bervariasi, karena pada dasarnya sangat tergantung kepada masing-masing persepsi  individu.  Kepuasan  pasien  akan  terpenuhi  bila  pelayanan  yang  diberikan  telah  sesuai  dengan  harapan mereka.  Sebaliknya,  bila  rumah  sakit  memberikan  pelayanan  yang  belum  sesuai  dengan  harapan  pasien  maka pasien akan merasa tidak puas. Rumah Sakit Islam Siti Rahmah Padang merupakan salah satu rumah sakit swasta yang  melaksanakan pelayanan kesehatan secara  menyeluruh dan paripurna serta  merupakan rumah sakit swasta dengan peralatan medis terlengkap di wilayah Sumatera Barat. Rumah Sakit Islam Siti Rahmah Padang berupaya untuk  menyediakan  fasilitas  dan  pelayanan  prima  sesuai  dengan  yang  diharapkan  masyarakat  tersebut.  Hal  ini perlu dilakukan agar mampu bersaing dengan rumah sakit lain dalam pelayanan kesehatan yang diberikan
Dari survei yang dilakukan pada tahun 2018 terdapat beberapa pengaduan masalah yang dirasakan oleh pasien maupun keluarga pasien terhadap pelayanan farmasi di RSI Siti Rahmah Padang yaitu 1) waktu tunggu yang lama dalam pengambilan obat di apotek, 2) pelayanan yang diberikan oleh RSI Siti Rahmah Padang kepada pasien atau keluarga pasien berbeda antara pasien yang menggunakan layanan BPJS dengan layanan umum sehingga pasien merasa  tidak  puas  terhadap  kinerja  petugas  farmasi  tersebut,  3)  sering  terjadi  kesalahan  dalam  pemberian  obat kepada pasien.
Berdasarkan  kondisi  pelayanan  kefarmasian  yang  diperoleh,  maka  perlu  dilakukan  penelitian  untuk menganalisa mutu pelayanan farmasi berdasarkan persepsi pasien di Rumah Sakit Islam Siti Rahmah Padang, yang nantinya menjadi masukan untuk meningkatkan kualitas kinerja pelayanan farmasi lainnya.

## METODE PENELITIAN
Penelitian ini dilakukan pada Rumah Sakit Islam Siti Rahmah Padang yang berlokasi di Jl. Raya By Pass Km.  15,  Aie  Pacah,  Kota  Padang,  Sumatera  Barat.  Jenis  penelitian ini  adalah  deskriptif. Data  yang  digunakan dalam  penelitian  ini  adalah  data  primer  dengan  menyebarkan  kuesioner  kepada  100  orang  responden,  dimana respondennya adalah seluruh pengunjung atau pasien yang berkunjung untuk mendapatkan pengobatan di apotek instalasi  farmasi.  Data  yang  diperoleh  akan  di  olah  dengan  menggunakan  metode Importance  Performance Analysis dengan menggunakan software Microsoft Excel .

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Perhitungan Nilai Data Kuesioner Harapan dan Persepsi Pelanggan sesuai dengan Tingkat Kepuasan Perhitungan nilai tabulasi data pada kusioner dilakukan dengan menggunakan software Microsoft Excell . Berikut adalah hasil perhitungan nilai servqual per kriteria tingkat harapan dan persepsi.
Tabel 1. Hasil Perhitungan Data Kuesioner Harapan Pelanggan
No Kriteria STP (1) TP (2) CP (3) P (4) SP (5) Jumlah Responden Total Skor Rata- rata Tangible 1 Petugas farmasi berpenampilan rapi dan menarik 0 0 3 25 72 100 469 4.69 2 Letak apotek mudah di capai 0 0 2 30 68 100 466 4.66 3 Semua obat yang terdapat dalam resep selalu tersedia di apotek RSI Siti Rahmah Padang 0 0 4 24 72 100 468 4.68 Rata-rata 4.68 Reliability 4 Petugas farmasi menjelaskan cara penggunaan obat dengan benar 0 0 0 30 70 100 470 4.70 5 Petugas farmasi selalu berada di apotek dan siap melayani pasien 0 0 4 28 68 100 464 4.64 6 Prosedur pengambilan obat mudah dimengerti 0 1 0 33 66 100 464 4.64 7 Pasien mudah untuk memperoleh informasi 0 4 11 29 56 100 437 4.37 Rata-rata 4.59 Responsiveness 8 Petugas farmasi merespon keluhan pasien secara cepat 0 0 2 37 61 100 459 4.59 9 Petugas farmasi cakap dalam melakukan pelayanan di instalasi farmasi 0 0 6 40 54 100 448 4.48 Rata-rata 4.54 Assurance 10 Petugas farmasi selalu ada sesuai dengan jadwal pelayanan di apotek 0 0 3 35 62 100 459 4.59 11 Petugas farmasi menyampaikan informasi secara jelas dan mudah dipahami 0 1 4 46 49 100 443 4.43 12 Petugas farmasi selalu bersikap sopan santun 1 0 2 28 69 100 464 4.64 13 Privasi informasi pasien selalu dijaga oleh petugas farmasi 0 1 5 31 63 100 456 4.56 Rata-rata 4.56 Empathy 14 Layanan farmasi tidak membutuhkan waktu terlalu lama 0 0 2 36 62 100 460 4.60 15 Komunikasi pasien dengan petugas farmasi berjalan dengan baik dan lancar 0 1 4 35 60 100 454 4.54 Rata-rata 4.57
Sumber : Data Primer 2018
Keterangan ; 1 STP = Sangat Tidak Penting
2 TP = Tidak Penting
3 CP = Cukup Penting
4 P = Penting
5 SP = Sangat Penting
Berdasarkan Tabel 1 hasil perhitungan data kuesioner harapan pelanggan sesuai dengan tingkat kepuasan per  dimensi  dapat  disimpulkan  bahwa  dari  5  dimensi  kualitas  pelayanan  terdapat  nilai  tertinggi  pada  dimensi Tangible dengan  nilai  rata-rata  4,68.  Dimana  nilai  tingkat  kepentingan  tertinggi  untuk  harapan  terdapat  pada dimensi Reliability yaitu pada atribut petugas farmasi  menjelaskan cara penggunaan obat dengan benar dengan nilai sebesar 4,70. Hal ini menunjukkan bahwa tingkat kepentingan yang paling besar yang diharapkan pelanggan RSI  Siti  Rahmah  Padang  yaitu  informasi  dalam  menjelaskan  cara  penggunaan  obat  dengan  benar,  karena  ini berkaitan dengan keselamatan kesehatan pasien dan bisa berakibat fatal jika terjadi kesalahan dalam penggunaan obat.
Selanjutnya,  harapan  pelanggan  RSI  Siti  Rahmah  Padang  dibandingkan  persepsi  pelanggan  tentang kualitas pelayanan Rumah Sakit. Berikut data tentang persepsi pelanggan berkaitan dengan kualitas pelayanan RSI Siti Rahmah Padang.
Tabel 2. Hasil Perhitungan Data Kuesioner Persepsi Pelanggan sesuai dengan Tingkat Kepuasan
No Kriteria STS (1) TS (2) CS (3) S (4) SS (5) Jumlah Responden Total Skor Rata- rata Tangible 1 Petugas farmasi berpenampilan rapi dan menarik 0 1 9 49 41 100 430 4.30 2 Letak apotek mudah di capai 0 0 16 39 45 100 429 4.29 3 Semua obat yang terdapat dalam resep selalu tersedia di apotek RSI Siti Rahmah Padang 0 0 10 51 39 100 429 4.29 Rata-rata 4.29 Reliability 4 Petugas farmasi menjelaskan cara penggunaan obat dengan benar 0 0 11 52 37 100 426 4.26 5 Petugas farmasi selalu berada di apotek dan siap melayani pasien 0 0 17 44 39 100 422 4.22 6 Prosedur pengambilan obat mudah dimengerti 0 1 9 49 41 100 430 4.30 7 Pasien mudah untuk memperoleh informasi 0 2 9 36 53 100 440 4.40 Rata-rata 4.30 Responsiveness 8 Petugas farmasi merespon keluhan pasien secara cepat 0 0 19 46 35 100 416 4.16 9 Petugas farmasi cakap dalam melakukan pelayanan di instalasi farmasi 0 0 18 43 39 100 421 4.21 Rata-rata 4.19 Assurance 10 Petugas farmasi selalu ada sesuai dengan jadwal pelayanan di apotek 0 0 13 38 49 100 436 4.36 11 Petugas farmasi menyampaikan informasi secara jelas 0 0 17 43 40 100 423 4.23 12 Petugas farmasi selalu bersikap sopan santun 0 0 14 41 45 100 431 4.31 13 Privasi informasi pasien selalu dijaga oleh petugas farmasi 0 3 21 33 43 100 416 4.16 Rata-rata 4.27
Empathy 14 Layanan farmasi tidak membutuhkan waktu terlalu lama 0 4 20 51 25 100 397 3.97 15 Komunikasi pasien dengan petugas farmasi berjalan dengan baik dan lancar 0 3 19 44 34 100 409 4.09 Rata-rata 4.03 Sumber : Data Primer Tahun 2018 Keterangan :
1 STS = Sangat Tidak Setuju
2 TS = Tidak Setuju
3 CS = Cukup Setuju
4 S = Setuju
5 SS = Sangat Setuju
Berdasarkan Tabel 2 Hasil Perhitungan Data Kuesioner Persepsi Pelanggan dapat disimpulkan bahwa dari 5 dimensi kualitas pelayanan terdapat nilai tertinggi pada dimensi Reliability dengan nilai rata-rata 4,30. Dimana nilai  tingkat  kepuasan  tertinggi  terdapat  pada  dimensi Reliability yaitu  pada  atribut  pasien  mudah  untuk memperoleh informasi dengan nilai sebesar 4,40. Hal ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang diterima pelanggan sudah memuaskan.
Perhitungan Importance Performance Analysis (IPA)
Tabel 3. Data Nilai Gap Kuesioner Pelayanan RSI Siti Rahmah Padang
No. Atribut Harapan Persepsi Gap 1 Petugas farmasi berpenampilan rapi dan menarik 4,69 4,3 -0,39 2 Letak apotek mudah di capai 4,66 4,29 -0,37 3 Semua obat yang terdapat dalam resep selalu tersedia di apotek RSI Siti Rahmah Padang 4,68 4,29 -0,39 4 Petugas farmasi menjelaskan cara penggunaan obat dengan benar 4,7 4,26 -0,44 5 Petugas farmasi selalu berada di apotek da siap melayani pasien 4,64 4,22 -0,42 6 Prosedur pengambilan obat mudah di mengerti 4,64 4,3 -0,34 7 Pasien mudah untuk memperoleh informasi 4,37 4,4 0,03 8 Petugas farmasi merespon keluhan pasien secara cepat 4,59 4,16 -0,43 9 Petugas farmasi cakap dalam melakukan pelayanan di instalasi farmasi 4,48 4,21 -0,27 10 Petugas farmasi selalu ada sesuai dengan jadwal pelayanan di apotek 4,59 4,36 -0,23 11 Petugas farmasi menyampaikan informasi secara jelas dan mudah dipahami 4,43 4,23 -0,2 12 Petugas farmasi selalu bersikap sopan santun 4,64 4,31 -0,33 13 Privasi informasi pasien selalu dijaga oleh petugas farmasi 4,56 4,16 -0,4 14 Layanan farmasi tidak membuuhkan waktu terlalu lama 4,6 3,97 -0,63
15 Komunikasi pasien dengan petugas farmasi berjalan dengan baik dan lancar 4,54 4,09 -0,45 Total 68,81 63,55 -5,26
Sumber: Data Primer 2018 menggunakan Ms. Excel
Berdasarkan  Tabel  3  data  nilai  gap  kuesioner  pelayanan  RSI  Siti  Rahmah  Padang  di  atas,  dapat  dilihat bahwa dari 15 atribut layanan yang ada, sebanyak 14 atribut bernilai negatif, sehingga dapat disimpulkan bahwa pelayanan  yang diberikan oleh RSI Siti Rahmah Padang belum sesuai dengan harapan dari penggunanya. Oleh karena itu, RSI Siti Rahmah Padang sebaiknya melakukan perbaikan terhadap pelayanannya terutama pada atribut- atribut yang memiliki nilai gap negatif paling besar.
Nilai harapan dan nilai persepsi, dapat diketahui bahwa nilai rata-rata tingkat harapan dan tingkat persepsi secara keseluruhan masing-masing adalah sebagai berikut :
Ῡ =  Ῡ Ƥ = 68,81 15 = 4,59 𝑋̅ =  𝑋̅ Ƥ = 63,55 15 = 4,24
Dimana : Ῡ = Rata-rata keseluruhan tingkat harapan
𝑋̅ = Rata-rata keseluruhan tingkat persepsi
 Ῡ = Jumlah rata-rata tingkat harapan  𝑋̅ = Jumlah rata-rata tingkat persepsi Ƥ = Jumlah atribut layanan
Nilai  rata-rata  keseluruhan  harapan  (Ῡ)  4,59  ,  memotong  sumbu  vertikal  tegak  lurus  dan  nilai  rata-rata keseluruhan  persepsi  ( 𝑋̅) 4,24  memotong  sumbu  horizontal  mendatar.  Gambar  1.  menunjukkan  hasil  plotting masing-masing nilai atribut layanan menggunakan Diagram Importance Performance Analysis (IPA).
Gambar 1. Diagram Importance Performance Analysis (IPA)
Sumber: Data Primer 2018 menggunakan SPSS
Diagram Fishbone
Atribut pernyataan yang akan dilakukan analisis atau perbaikan ada 3, yaitu petugas farmasi  tidak selalu berada di apotek dan tidak siap melayani pasien, petugas farmasi tidak merespon keluhan pasien secara cepat, dan layanan farmasi membutuhkan waktu terlalu lama. Pada diagram fishbone dapat dilihat bahwa kualitas pelayanan instalasi farmasi dapat diakibatkan oleh 4 faktor utama, yaitu manusia, material, metode, dan lingkungan
Gambar 2. Diagram Fishbone yang Mengakibatkan Pelayanan Instalasi Farmasi Kurang Optimal

## PEMBAHASAN
Perhitungan Nilai Gap (Kesenjangan) Atribut untuk Mengetahui Kualitas Pelayanan yang Diberikan oleh RSI Siti Rahmah Padang
Dari  15  atribut layanan  yang  diujikan  hanya  1  atribut  yang  memiliki  gap  positif  dan  mampu  memenuhi kepuasan konsumen.  Atribut tersebut adalah pasien mudah untuk memperoleh informasi. Sementara itu sisanya sebanyak 14 atribut mempunyai nilai gap negatif. Kesenjangan (gap) yang terjadi dalam penelitian adalah Gap 5 Pelayanan yang dirasakan (diterima) konsumen yang disebabkan tidak terpenuhinya harapan konsumen. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan oleh RSI Siti Rahmah Padang belum sesuai dengan harapan penggunanya karena  masih adanya kesenjangan yang terjadi antara pelayanan yang diharapkan dengan pelayanan yang dirasakan.

## Perhitungan  Atribut  Layanan  yang  Harus  Diprioritaskan  untuk  Meningkatkan  Kualitas  Pelayanan Instalasi Farmasi terhadap Kepuasan Pasien RSI Siti Rahmah Padang
Dapat diketahui bahwa dari 15 atribut layanan yang diujikan sebanyak 3 atribut yang berada pada Kuadran A. Adapun atribut-atribut tersebut antara lain 1) Petugas farmasi selalu berada di apotek dan siap melayani pasien, 2)  Petugas  farmasi  merespon  keluhan  pasien  secara  cepat,  dan  3)  Layanan  farmasi  tidak  membutuhkan  waktu terlalu lama. Atribut-atribut inilah yang nantinya akan digunakan pada analisis selanjutnya menggunakan metode Diagram Fishbone (diagram sebab-akibat).
Usulan  Perbaikan  untuk  Meningkatkan  Kualitas  Pelayanan  Instalasi  Farmasi  pada  RSI  Siti  Rahmah Padang
Berdasarkan hasil analisis yang telah dilakukan bahwa faktor-faktor untuk meningkatkan kualitas layanan instalasi farmasi atas kepuasan pasien disebabkan oleh empat faktor, yaitu faktor manusia, metode, material dan lingkungan.

## SIMPULAN
Dari  15  atribut  layanan  yang  diujikan  hanya  1  atribut  yang  memiliki  nilai  gap  positif,  sementara  itu  14 atribut  lainnya  memiliki  nilai  gap  negatif.  Maka  dapat  disimpulkan  bahwa  kualitas  pelayanan  instalasi  farmasi pada  RSI  Siti  Rahmah  Padang  masih  rendah  dan  memerlukan  perbaikan-perbaikan.  Dari  hasil  analisis  data Importance Performance Analysis (IPA) dengan menggunakan Diagram IPA atau Diagram Kartesius didapatkan
atribut-atribut yang  menjadi prioritas untuk segera dilakukan perbaikan adalah atribut-atribut yang berada pada Kuadan A sebanyak 3 atribut layanan. Adapun atribut-atribut tersebut adalah : 5) Petugas farmasi selalu berada di apotek  dan  siap  melayani  pasien,  8)  Petugas  farmasi  merespon  keluhan  pasien  secara  cepat,  dan  14)  Layanan farmasi  tidak  membutuhkan  waktu  terlalu  lama.  Maka  berdasarkan  hasil  tersebut,  3  atribut  di  atas  merupakan atribut prioritas utama untuk diperbaiki guna meningkatkan kepuasan pelanggannya. Dari hasil analisis diagram fishbone (diagram sebab akibat) yang mengakibatkan pelayanan instalasi farmasi tidak optimal yaitu disebabkan oleh faktor manusia, metode, material, dan lingkungan. Dengan dilakukannya perbaikan-perbaikan pada atribut- aribut tersebut diharapkan dapat meningkatkan kepuasan pelanggannya.

## SARAN
Bagi perusahaan, RSI Siti Rahmah Padang sebaiknya melakukan perbaikan terhadap atribut-atribut layanan yang diprioritaskan dimana atribut tersebut mempunyai nilai gap  negatif tertinggi yang berada pada  Kuadran  A dalam diagram  IPA, karena atribut-atribut tersebut dianggap sangat penting namun tingkat pelayanannya  masih rendah. Bagi peneliti selanjutnya, dengan penelitian ini diharapkan peneliti selanjutnya dapat melakukan penelitian lebih lanjut yang berkaitan dengan service quality diperusahaan maupun instansi lainnya.

## DAFTAR PUSTAKA
Aranningrum, W. (2013). Peningkatan Kualitas Pelayanan Pegawai Dengan Menggunakan Integrasi Metode Importance Performance Analysis ( IPA ) -Quality Function Deployment ( QFD ), 275–282.
Dewi, M. (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien Pengguna BPJS pada Rumah Sakit Rehabilitasi Medik Kabupaten Aceh Timur, 5 (2), 535–544.
Fahmi Khudair, I., & Asif Raza, S. (2013). Measuring patients’ satisfaction with pharmaceutical services at a public hospital in Qatar. International Journal of Health Care Quality Assurance , 26 (5), 398–419. https://doi.org/10.1108/IJHCQA-03-2011-0025
Jay, H. and, & Render, B. (2009). Operations Management (9th ed.). Jakarta: Salemba Empat.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2009). Manajemen Pemasaran (13th ed.). Jakarta: Erlangga.
Maharani, D. N., Mukaddas, A., Tadulako, U., Pengajar, S., Studi, P., & Tadulako, U. (2016). Galenika the Analysis of Patient Satisfaction Impact Towards the Quality Ofprescription Service in Dispensary of Pharmacy Installation in. Journal of Pharmacy , 2 (2), 111–117.
Purnama, N. (2006). Manajemen Kualitas (1st ed.). Yogyakarta: Ekonisia.
Raditho, T. . A. (2014). Analis Pengaruh Kualitas ... Ilmu Manajemen , 11 (2), 1–26.
Tjiptono, F. dan, & Chandra, G. (2011). Service, Quality & Satisfaction (3rd ed.). Yogyakarta: ANDI.
Utama, P. Y., Apriatni, E. P., & Listyorini, S. (2013). Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap Rumah Sakit Islam Sutan Agung Semarang Dilihat Dari Dimensi Kualitas Pelayanan. Social and Politik , 1–9.
Utami, E. (2010). SERVICE QUALITY IMPROVEMENT EFFORTS RSU PKU. Faculty of Industrial Technology , 4 (3), 174–180.