## PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN DAN MINAT DATANG KEMBALI KONSUMEN PADA DEALER WIRA MEGAH TOYOTA PROFITAMAS PALANGKA RAYA

## Isra Misra
1

## Abstract
This research aims to see the Influence of Service Quality Dimension on Satisfaction and Consumers' Cause Back Against The Wira Megah Car Workshop Toyota Profitamas Palangka Raya Branch.
This research is a quantitative research using descriptive quantitative approach. Analysis tool in this research is Smart PLS (Path Analysis) application. The research variables consist of Quality of Service (X), Consumer Satisfaction (Y1) and Come Back (Y2) as mediation variable. Samples use Accidental Sampling method as many as 100 samples from all customers of Toyota Workshop Palangka Raya.
Result of research of service quality constructively can influence customer's satisfaction which have implication on intention come back in accordance with outer loading analysis result 0,867 (86,7%). Similarly, customer satisfaction variables have been able to explain and mediate quality of service variables with outer loading of 0.925 (92.5%). While for the intention variable comes back own value of outer loading equal to 0,922 (92,2%) The information indicate that statistically test service of new service to workshop is the highest indicator in describing variable of intention come back again.
Keywords: service quality, consumer satisfaction and intentions coming back

## PENDAHULUAN
Dunia bisnis layanan merupakan faktor kunci dalam memenangkan pasar. Pelayanan merupakan sektor jasa yang mampu memberikan stimulus terhadap kinerja perusahaan. Dengan pelayanan prima maka perusahaan mampu bersaing secara menyeluruh. Pelayanan menjadi fenomena yang terus menjadi fokus masing-masing perusahaan.
Pelayanan yang baik terhadap konsumen merupakan salah satu bentuk tanggung jawab perusahaan. Namun, tidak sedikit dari perusahaan yang belum memberikan pelayanan yang baik terhadap konsumen. Pelayanan yang baik tentu akan memberikan hal yang baik pula untuk perusahaan, karena pelayanan ini merupakan wujud tanggung jawab sosial perusahaan, maka ini dapat memberikan keuntungan tersendiri untuk perusahaan.
Definisi pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik. Pelayanan merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen demi tercapainya kepuasan pada konsumen itu sendiri. Kotler juga mengatakan bahwa perilaku tersebut dapat terjadi pada saat, sebelum dan sesudah terjadinya transaksi. Pada umumnya pelayanan yang bertaraf tinggi akan menghasilkan kepuasan yang tinggi serta pembelian ulang yanglebih sering. Kata kualitas mengandung banyak definisi dan makna, orang
1 Dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Palangka Raya.
yang berbeda akan mengartikannya secara berlainan tetapi dari beberapa definisi yang dapat kita jumpai memiliki beberapa kesamaan walaupun hanya cara penyampaiannya saja biasanya terdapat pada elemen sebagai berikut.
1. Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihkan harapan pelanggan.
2. Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan.
3. Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah.
Dalam dunia bisnis layanan memiliki kinerja dimana kinerja  layanan  adalah  kinerja dari pelayanan  yang diterima  oleh konsumen itu  sendiri dan menilai kualitas dari  pelayanan yang  benar-benar mereka rasakan. Ukuran yang berdasarkan kinerja akan lebih merefleksikan kualitas  jasa/pelayanan  karena  pengukuran  terhadap  kualitas  pelayanan  dalam SERVQUAL telah  membentuk paradigma  yang lemah, dimana harapan  konsumen  terhadap  kualitas  jasa mengacu kepada harapan konsumen terhadap penyedia jasa secara umum, sedangkan persepsi terhadap kinerja jasa mengarah kepada perusahaan jasa yang dituju/spesifik. Hal ini diperkuat bahwa service  performance akan  menjadi  prediktor yang  baik  bagi  kualitas  jasa/pelayanan. Semakin service performance yang diberikan perusahaan meningkat, maka kepuasan pelanggan juga akan meningkat sehingga akan berdampak pada meningkatnya loyalitas pelanggan.
Kepuasan  konsumen (Customer  Satisfaction) merupakan  suatu  dorongan  keinginan individu  yang diarahkan pada tujuan  untuk  memperoleh kepuasan.  Apabila pihak perusahaan tersebut mampu  memberikan  kepuasan  bagi pelanggan,  maka  hal  itu  akan  berdampak  pada tingkat  loyalitas  pelanggan  terhadap  perusahaan,  begitu  sebaliknya.  Hal  ini  sesuai  bahwa konsumen akan setia atau loyal terhadap suatu merk bila ia mendapatkan kepuasan dari  merk tersebut. Untuk  meningkatkan  kepuasan  konsumen,  perusahaan  tersebut  perlu  mengatur strategi pemasaran agar pelanggan tertarik terhadap produk-produk yang ditawarkan. Strategi tersebut salah satunya dengan memperkirakan kecenderungan permintaan konsumen terhadap suatu barang atau jasa. Pemahaman terhadap kebutuhan dan keinginan konsumen merupakan dasar  bagi  suatu  perusahaan  dalam  mencapai  keberhasilan  pemasaran  produk/jasa,  karena pemasaran  merupakan  kegiatan  yang  diarahkan  untuk  memuaskan  kebutuhan  dan  keinginan konsumen. 2
Persaingan  yang  semakin ketat  akan membuat para pelaku bisnis menjadi harus lebih serius dalam memberikan pelayanan terhadap konsumen sehingga dapat memberikan kepuasan terhadap  pelanggandan dapat memiliki nilai saing dibandingkan  kompetitor.  Kualitas pelayananlah yang menjadi poin utama dalam jasa perbengkelan ini, jika pelayanan diberikan secara maksimal  tentu  saja  akan mempengaruhi  loyalitas  seorang  konsumen.  Menurut  Kotler dan  Keller,  kualitas  adalah  jaminan  terbaik  atas  loyalitas  pelanggan,  pertahanan  terkuat perusahaan  dalam  menghadapi  persaingan,  dan  satu-satunya  jalan untuk mempertahankan pertumbuhan dan penghasilan.
Produk  jasa  yang  berkualitas  dinilai  merupakan  kunci  utama  dalam memenangkan persaingan,yang pada akhirnya akan dapat memberikan nilai kepuasan yang lebih tinggi kepada pelanggan.  Pelanggan  kini  memiliki  tuntutan  nilai  yang jauh lebih  besar  dan beragam  karena pelanggan  dihadapkan  pada  berbagai  pilihan  berupa  barang maupun  jasa  yang dapat  mereka beli. Dalam hal ini penjual harus memberikan kualitas yang dapat diterima, karena bila tidak, pelanggan  akan  segera  beralih  kepada pesaing.  Keberhasilan memenangkan kompetisi  sangat ditentukan oleh antisipasi  pasar dan  tanggapan  yang  cepat  terhadap  setiap  perubahan kebutuhan maupun perilaku konsumen. Dalam menghadapi perubahan kebutuhan dan perilaku konsumen tersebut, perusahaan  dituntut  untuk  semakin  kreatif dan  inovatif dalam  melayani
2 Kotler dan Keller , Manajemen Pemasaran , PT.Indeks Jakarta: PT.Indeks, Edisi 12, Jilid 1  2007, h. 54.
konsumen melalui penawaran produk atau jasa dengan memberikan pelayanan yang semakin baik atau unggul.
Berdasarkan teori pemasaran,  kepuasan pelanggan  dapat  dipengaruhi  oleh berbagai faktor.  Kepuasan  salah  satunya  dapat  dipengaruhi  oleh kualitas  layanan. Kualitas pelayanan merupakan suatu evaluasi  keseluruhan terhadap  fungsi  dari  apa  yang diterima  secara  aktual oleh pelanggan (kualitas  teknis)  dan  bagaimana  layanan tersebut  disampaikan. Untuk  menilai kualitas pelayanan, para ahli pemasaran seperti Parasuraman, Zeithaml, Berry telah mengajukan beberapa  dimensi-dimensi  dari  pelayanan  yang berkualitas.  Perusahaan  bengkel merupakan produk  jasa,  maka  kualitas  bengkel dapat  dilihat  langsung  dari  wujud langsung,  keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati.
Faktor  lain  yang  seringkali  dikaitkan  dengan  upaya  penciptaan  kepuasan pelanggan adalah  nilai  pelanggan.  Kotler  & Keller  mengungkapkan  bahwa  suatu  perusahaan  berhasil menawarkan  produk/jasa kepada pelanggan  apabila mampu memberikan nilai dan kepuasan ( value  and satisfaction ).  Nilai pelanggan  ( value )  adalah perkiraan  konsumen  atas  seluruh kemampuan produk untuk memuaskan kebutuhannya. Oliver menjelaskan bahwa nilai produk ( productvalue ) dapat  dirasakan  oleh  konsumen  sewaktu  konsumen  membandingkan  antara kinerja produk yang berdasarkan utilitasnya dengan biaya yang dikeluarkan, seperti finansial, psikologis, dan upaya untuk mendapatkan  produk tersebut. Untuk itu perusahaan saling berlomba  memberikan  nilai  tertinggi  bagi  konsumen,  karena  konsumen menginginkan nilai maksimum  dengan  dibatasi  oleh biaya  pencarian,  keterbatasan pengetahuan,  mobilitas,  dan penghasilan.  Semakin  besar  manfaat  yang diberikan dibandingkan  dengan  harganya,  maka semakin besar nilai yang diperolehpelanggan terhadap produk tersebut.
Kepuasan merupakan  respon  pelanggan  terhadap  evaluasi  antara harapan  sebelumnya dengan  kinerja  aktual  yang  dirasakan  oleh  konsumen.  Jika kepuasan konsumen tercapai  akan timbul loyalitas dari konsumen  yang merupakan salah satu tujuan perusahaan. Salah satu cara agar  kepuasan  konsumen  dapat  tercapai  adalah  dengan meningkatkan  kualitas  pelayanan. Kualitas  didefinisikan  sebagai  seberapa  jauh  perbedaan  antara kenyataan  dan harapan konsumen  atas  jasa  yang  mereka  terima.  Apabila  perusahaan  mampu memberikan jasa yang berkualitas maka hal  tersebut dapat menciptakan kepuasaan pelanggan, semakin tinggi kualitas yang diberikan semakin tinggi pula kepuasan yang dirasakan.
PT. Wira Megah Toyota Profitamas adalah salah satu perusahaan yang beroperasi pada bidang otomotif terutama bidang penjualan dan service mobil Toyota. Memiliki beberapa cabang di Indonesia. Di Kalimantan PT. Wira Megah Toyota Profitamas memiliki cabang yang hampir di seluruh provinsi. Salah satu cabangnya adalah di Palangka Raya Kalimantan Tengah. PT. Wira Megah Toyota Profitamas Cabang Palangka Raya adalah salah satu dealer mobil terbesar dan terlengkap di Kalimantan Tengah. Untuk meningkatkan kepuasan pelanggan maka dealer PT. Wira Megah Toyota Profitamas selalu memberikan pelayanan prima dengan selalu memberikan services excellences kepada pelanggan setia. Hal ini tentu untuk meningkatkan kepuasan konsumen sehingga dapat meningkatkan loyalitas konsumen kepada perusahaan. Kualitas pelayanan juga menjadi prioritas penting bagi konsumen sehingga setiap tahunnya perusahaan selalu melakukan perbaikan baik dari segi fasilitas maupun dari segi tenaga pelayanan. Hal ini sesuai dengan hasil wawancara sekilas antara  peneliti dan pimpinan PT. Wira Mega Toyota Profitamas Cabang Palangka Raya.
Selain dealer Wira Megah Toyota ada beberapa dealer resmi di Palangka Raya. Salah satu pesaing dealer Wira Megah Toyota adalah dealer Honda yang berada pada Jalan Adonis Samad Palangka Raya. Walaupun sama-sama produk jepang kedua dealer ini memiliki keunggulan tersendiri. Namun, secara kompetensi di Palangka Raya Toyota merupakan brand yang sangat
besar yang sudah tertanam di benak pelanggan. Hal itu pula mengakibatkan dealer Wira Megah Toyota menjadi salah satu dealer yang sangat ramai dikunjungi oleh konsumen.
Beberapa kasus memang kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Begitu pula terjadi pada perusahaan otomotif terutama divisi yang bertugas untuk memberikan pelayanan purna jual. Dengan dimensi kualitas pelayanan maka akan berdampak pada meningkatkan kunjungan konsumen. Hal ini pula yang menjadi fokus tersendiri dari pimpinan PT. Wira Mega Toyota Profitamas Cabang Palangka Raya.
Perilaku niat pelanggan terhadap produk dan jasa merupakan hasil dari proses kepuasan yang dirasakan pelanggan    terhadap produk  dan  jasa  yang    telah diberikan  oleh  penyedia produk dan  jasa.  Kepuasan  yang  dirasakan  pelanggan  terhadap  produk  dan  jasa  yang  telah diberikan  dapat  memberikan pengaruh perilaku  niat  pelanggan  yang  tinggi  atau  rendah tergantung seberapa besar kepuasan yang dirasakan pelanggan.
Pemahaman  terhadap perilaku konsumen akan memudahkan  manajemen dalam upaya untuk  mengembangkan produk  atau  jasanya  sesuai  kebutuhan  dan keinginan konsumen. Keinginan  berperilaku konsumen seringkali didasarkan pada kemungkinan tindakan yang akan dilakukan.
Niat ( intention) didefinisikan  Mowen  dalam Ensiklopedia, 3 sebagai keinginan konsumen untuk berperilaku menurut cara tertentu dalam rangka memiliki, membuang dan menggunakan produk  atau  jasa.  Jadi  konsumen  dapat  membentuk keinginan  untuk  mencari  informasi, memberitahukan  orang  lain  tentang  pengalamannya  dengan  sebuah  produk,  membeli  sebuah produk atau jasa tertentu, atau membuang produk dengan cara tertentu.
Tedapat enam faktor yang mempengaruhi niat menggunakan ulang atau sering juga disebut Repurchase Intention ya itu Brand Preference, costumer loyalty, Perceived Value, Perceived Qualty, PerceiveEquity . 4
Menurut  Bahthiar dan Hariadi   dimensi revisit intention dapat  diklasifikasikan menjadi tiga dimensi, yaitu : 5
1. Continue purchasing , yaitu pengunjung yang berniat melakukan pembelian secara kontinyu atau berkala.
2. Purchase additional service , yaitu pengunjung berniat membeli jasa layanan tambahan.
3. Test new services , yaitu pengunjung yang berniat untuk menguji jasa layanan baru. Jadi dimensi niat datang kembali terdiri dari continue purchasing, purchase additional service dan test new services . Ketiga variable di atas merupakan dimensi dalam membentuk niat datang kembali konsumen.
Menentukan   kebutuhan konsumen   merupakan hal penting yang harus dilakukan oleh perusahaan  agar dapat  menciptakan penjualan dan  kepuasan konsumen.  Seorang konsumen yang  merasa puas  akan melakukan  pembelian ulang dan menceritakan hal-hal  yang baik mengenai perusahaan. Dengan demikian    kepuasan bisa  diartikan  sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu memadai. Oleh karena itu perhatian terhadap kepuasan maupun ketidakpuasan  konsumen  telah  menjadi  penting,  karena pada dasarnya tujuan  dari suatu perusahaan  adalah  untuk  menciptakan  rasa  puas  pada konsumen.  Semakin tinggi tingkat kepuasan  konsumen, maka  akan  mendatangkan  keuntungan  yang semakin  besar  bagi perusahaan, karena pelanggan  akan melakukan pembelian ulang terhadap produk perusahaan.
3 Ambika Shastri, Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Lokasi Terhadap Kepuasan Konsumen pada Bengkel Motor . Denpasar: Paramitha Graha, Jurnal EMBA, Vol. 2 No. 2, 2012, h. 8.
4 Ferdinand, Metode Penelitian Manajemen  Pedoman Penelitian untuk Penulisan Skripsi, Tesis, dan Disertasi . Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro, 2011, h. 98.
5 Asghar dkk, Studi Pengaruh Layanan Pelanggan dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas . Internatio- nal Journal of Humanities and Social Science Vol. 1 No. 7; [Special Issue –June 2011], 2011, h. 45.
Namun apabila tingkat kepuasan yang dirasakan konsumen kecil, maka  terdapat kemungkinan bahwa  konsumen tersebutakan pindah ke produk pesaing. 6
Menurut  Kotler (2006)  kepuasan  konsumen  adalah  perasaan  senang  atau kecewa seseorang  yang berasal dari perbandingan  antara  kesannya terhadap kinerja  atau  hasil  suatu produk dengan harapan-harapannya. Jika kenyataan lebih dari yang diharapkan, maka layanan dapat  dikatakan bermutu sedangkan jika kenyataan kurang dari yang diharapkan, maka layanan dikatakan  tidak  bermutu. Apabila kenyataan  sama dengan  harapan,  maka layanan  disebut memuaskan. Dengan  demikian service quality dapat  didefinisikan  sebagai  jauhnya perbedaan antara kenyataan dan harapan konsumen atas layanan yang mereka terima. 7
Basu  Swastha dan  Irawan  mendefinisikan  kepuasan  konsumen sebagai  suatu  dorongan keinginan  individu  yang  diarahkan  pada  tujuan  untuk memperoleh  kepuasan.  Dalam  hal  ini perlu diketahui bahwa suatu keinginan itu harus  diciptakan atau  didorong sebelum memenuhi motif.  Sumber  yang mendorong terciptanya suatu keinginan dapat berbeda dari diri orang itu sendiri  atau berada  pada  lingkungannya. 8 Kepuasan  konsumen  didefinisikan  sebagai keseluruhan  sikap  yang  ditunjukkan oleh  konsumen  atas  barang dan  jasa  setelah  mereka memperoleh dan menggunakannya. 9
Kepuasan konsumen terhadap suatu produk ataupun jasa, sebenarnya sesuatu yang sulit untuk didapat jika perusahaan tidak benar-benar mengerti apa yang diharapkan oleh konsumen. Untuk  produk  atau  layanan  dengan  kualitas  yang sama,  dapat  memberikan  tingkat  kepuasan yang berbeda-beda bagi konsumen.
Pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah menciptakan agar konsumen selalu merasa puas. Setiap orang atau organisasi (perusahaan) harus bekerja dengan konsumen internal dan eksternal untuk memenuhi kebutuhan mereka bekerjasama dengan pemasok internal dan external demi terciptanya kepuasan konsumen. Terciptanya kepuasan konsumen dapat memberikan beberapa manfaat diantaranya: 10
1. Hubungan perusahaan dengan konsumen menjadi harmonis.
2. Memberikan dasar yang baik bagi pembeli ulang.
3. Dapat mendorong terciptanya loyalitas konsumen.
4. Membentuk  rekomendasi  dari  mulut  ke  mulut  ( word  of  mouth )  yang menguntungkan perusahaan.
5. Reputasi menjadi baik dimata konsumen.
Jadi terciptanya kepuasan konsumen dapat dilakukan dengan memberikan pemenuhan terhadap kebutuhan konsumen baik bersifat fisik maupun pelayanan. Kepuasan tersebut juga memberikan manfaat salah satunya adalah mendorong loyalitas konsumen terhadap barang dan jasa sebuah perusahaan.
Dalam perspektif TQM ( Total Quality Management ) kualitas dipandang secara luas, yaitu tidak hanya aspek hasil yang ditekankan, tetapi juga meliputi proses, lingkungan dan manusia. Hal ini jelas tampak dalam defenisi yang dirumuskan oleh Goeth dan Davis yang dikutip Tjiptono bahwa kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi  atau  melebihi  harapan. Sebaliknya,  definisi kualitas yang bervariasi dari yang kontroversional hingga kepada yang lebih strategik. 11
6 Kotler dan Keller, Manajemen Pemasaran, Edisi 12, Jilid 1, Jakarta: PT.Indeks,2007, h. 35.
7 Rambat Lupiyoadi, Manajemen Pemasaran Jasa . Jakarta : Salemba Empat, 2001, h. 98.
8 Irawan Basu Swastha, Manajemen Pemasaran Modern , Yogyakarta, Edisi 2, 2000, h. 73.
9 John C Mowen,  Michael,  Minor, Perilaku Konsumen . Jakarta : Erlangga, Jilid Kedua, 2002, h. 77.
10 Fandy Tjiptono, Dasar-Dasar Pemasaran . Jakarta : PT. Raja Grafindo, 2002, h. 35.
11 Fandy Tjiptono, Gregorius Chandra, Pemasaran Strategik , Yogyakarta : Andi Offset, 2012, h.123.
Menurut Garvin yang dikutip Tjiptono  menyatakan  bahwa terdapa  lima  perspektif mengenai  kualitas,  salah  satunya  yaitu  bahwa  kualitas dilihat tergantung pada orang yang menilainya, sehingga produk yang paling memuaskan preferensi seseorang merupakan produk yang berkualitas paling tinggi. 12
Pengertian kualitas jasa atau pelayanan berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketetapan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Menurut Lewis &Booms dalam Tjiptono mendefinisikan kualitas pelayanan secara sederhana, yaitu ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Artinya kualitas pelayanan ditentukan oleh kemampuan perusahaan atau lembaga  tertentu  untuk  memenuhi kebutuhan  yang  sesuai  dengan  apa  yang diharapkan atau diinginkan berdasarkan kebutuhan pelanggan/pengunjung. Dengan kata lain, faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan adalah pelayanan yang diharapkan pelanggan/pengunjung dan persepsi masyarakat terhadap  pelayanan  tersebut.  Nilai  kualitas  pelayanan  tergantung pada kemampuan  perusahaan  dan  stafnya  dalam  memenuhi  harapan  pelanggan  secara konsisten. 13
Parasuraman, Zeithaml, Berry  menjelaskan terdapat Lima dimensi dari kualitas jasa (service quality) yang didefinisikan yaitu : 14
1. Tangibles , atau bukti fisik yang meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang dan lain sebagainya), perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya.
2. Reliability, atau keandalan meliputi  kinerja  harus  sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan, sikap simpatik dan akurasi yang tinggi.
3. Responsiveness , atau ketanggapan meliputi kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsive) dan tepat kepada pelanggan dengan informasi yang jelas.
4. Assurance , atau jaminan dan pengetahuan yaitu pengetahuan kesopansantunan dan  ke- mampuan  para  pegawai  perusahaan  untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan.
5. Empathy , yaitu syarat untuk peduli, memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.
Dari banyaknya dimensi di atas maka peneliti akan mengambil lima dimensi dari kualitas pelayanan (SERQUAL) sebagai variabel dalam penelitian ini. Adapun kelima variabel itu adalah bukti fisik (Tangible) , kehandalan (Reliability), daya tanggap (Responsiveness), jaminan (Assurance) dan terakhir empati (Empathy). Kelima variabel diatas akan ditempatkan sebagai variabel bebas yang mempengaruhi kepuasan konsumen.

## METODE PENELITIAN
Penelitian ini dilakukan di dealer mobil Toyota PT. Wira Megah Toyota Profitamas Cabang Palangka Raya, yang beralamat di jalan Tjilik Riwut Km. 5 No. 8 Palangka Raya Kalimantan Tengah.
Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen pengguna jasa dealer mobil Wira Megah Toyota Profitamas Palangka Raya.  Adapun jumlah sampel  yang diambil  adalah menggunakan Accidental Sampling . 15 Sampel  dalam  penelitian  ini  menurut hemat peneliti adalah  sebagian
12 Ibid., h. 143 13 Ibid., h. 157
14 Berry Zeithaml, Parasuraman, The Behavioral Consequences of Service Quality ," Journal of Marketing, April 1996, 1996, h. 31-46.
15 Sugiyono, Metode Penelitian Manajemen , Bandung : Alfabeta, 2013, h. 89.
pelanggan dealer mobil Wira Megah Toyota Profitamas Palangka Raya sebanyak 100 orang. Metode penentuan sampel ini berdasarkan pertimbangan pelanggan dalam kurung waktu 2015 sampai dengan 2017.
Variabel penelitian merupakan suatu atribut atau obyek yang memiliki variasi tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan dapat ditarik kesimpulan. Variabel penelitian  ini terdiri dari dua macam variabel, yaitu variabel terikat ( dependent variable ) atau variabel yang tergantung pada variabel lainnya, serta variabel bebas ( independent variable ) atau variabel yang tidak tergantung pada variabel yang lainnya. 16
Variabel dependen/endogen atau variabel terikat (Y1)  atau (Y2) merupakan variabel yang dipengaruhi oleh  variabel  lain  dan  menjadi  pusat  perhatian  peneliti.  Hakekat  sebuah  masalah dapat  mudah terlihat  dengan  mengenali  berbagai variabel  dependen  yang digunakan dalam sebuah model. Variabilitas dari faktor inilah yang berusaha dijelaskan oleh peneliti. 17 Variabel dependen yang digunakan dalam penelitian ini adalah kepuasan konsumen (Y1) dan niat datang kembali (Y2).
Adapun  variabel independen  atau  variabel  bebas  (X)  merupakan  variabel  yang  mem- pengaruhi  variabel  dependen,  baik  yang  mempengaruhi secara  positif  maupun negatif.  Dalam script analysis , dapat terlihat bahwa variabel yang menjelaskan mengenai cara sebuah masalah dipecahkan adalah tidak lain variabel-variabel independen. Dimensi Variabel independen dalam penelitian ini adalah: 18
1. Bukti Fisik (X1)
2. Kehandalan(X2)
3. Daya Tanggap(X3)
4. Jaminan(X4)

## HASIL PENELITIAN
PT. Wira Megah Profitamas atau yang lebih dikenal dengan Wira Toyota merupakan salah satu dealer resmi di bawah Toyota Astra Motor untuk wilayah penjualan meliputi Kalimantan Selatan dan Kalimantan Tengah.
Pertama kali didirikan yaitu pada tahun 1986 perusahaan ini bernama CV. Wira Motor, seiring perjalanan waktu dan semakin meningkatnya penjualan kendaraan kemudian perusahaan berganti nama menjadi PT. Wira Megah Profitamas pada tahun 1989. Pada tahun 1998 kantor pusat berpindah ke alamat Jl. Jend. A Yani Km 10 No. 10 Banjarmasin, Kalimantan Selatan.
Saat ini Wira Toyota memiliki 8 cabang yagn tersebar di Kalimantan Selatan dan Kalimantan Tengah dengan 1 kantor pusat, 3 showroom dan 5 outlet yang melayani penjualan, layanan purna jual seperti perbaikan bodi dan pengecatan, servis dan pembelian suku cadang.
Deskripsi persepsi responden secara keseluruhan menunjukkan bahwa, responden setuju, Saya berniat melakukan servis mobil secara kontinyu atau berkala di Bengkel PT. Wira Megah Toyota Profitamas Palangka Raya (Y2.1), Saya  selalu menggunakan produk servis hanya di Bengkel PT. Wira Megah Toyota Profitamas Palangka Raya (Y2.2), Saya berniat membeli jasa layanan tambahan hanya di Bengkel PT. Wira Megah Toyota Profitamas Palangka Raya (Y2.3), Setiap ada jasa layanan baru di bengkel maka saya selalu membeli jasa layanan Bengkel PT. Wira Megah Toyota Profitamas Palangka Raya (Y2.4), Saya berniat untuk menguji jasa layanan baru
16 Ibid.
17 Ferdinand ,Metode Penelitian Manajemen Pedoman Penelitian untuk Penulisan Skripsi, Tesis, dan Disertasi . Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro, 2011, h. 97.
18 Ibid.
Bengkel PT. Wira Megah Toyota Profitamas Palangka Raya (Y2.5), Setiap saat saya selalu mencoba pelayanan baru di Bengkel PT. Wira Megah Toyota Profitamas Palangka Raya dan menilai jasa layanan baru (Y2.6) merupakan faktor pembentuk Variabel Niat Datang Kembali.
Penelitian ini menggunakan model persamaan struktural pendekatan Partial Least Square (PLS). Sebelum menganalisis, terlebih dahulu dilakukan pengujian atau evaluasi model empiris penelitian. Hasil pengujian model empiris penelitian ini dapat dilihat pada visualisasi Gambar 5.3 sebagai berikut.
Hasil pengujian hipotesis dengan Partial Least Square menunjukkan bahwa dari tiga pengaruh langsung hipotesis dinyatakan signifikan. Sementara hasil pengujian dari satu pengaruh tidak langsung, hipotesis dinyatakan signifikan. Pengujian hipotesis pengaruh langsung dilakukan dengan menggunakan uji t (t-test) pada tiap-tiap jalur pengaruh antara variabel endogen dengan variabel eksogen, sedangkan untuk pengujian pengaruh tidak langsung
dilakukan dengan menghitung Z-test dan P-value. Selanjutnya hasil pengujian hipotesis dapat dilihat sebagaimana visualisasi Tabel 5.14 sebagai berikut.
Tabel 5.14 di atas, hasil analisis menunjukkan bahwa terdapat 2 (dua) pengaruh langsung signifikan. Sementara pengaruh tidak langsung menunjukkan signifikan sehingga dapat dikatakan bahwa Variabel Kepuasan Konsumen mampu memoderasi pengaruh antara Kualitas Pelayanan terhadap Niat Datang Kembali Konsumen Pada Bengkel Mobil Wira Megah Toyota Profitamas Cabang Palangka Raya.
Berdasarkan hasil analisis menunjukkan sub variabel dari kualitas pelayanan tertinggi dalam merefleksikan kepuasan pelanggan adalah bukti fisik (tangible) dengan nilai outer loading sebesar 0,867. Informasi tersebut menunjukkan bahwa secara statistik pada bukti fisik dapat mendeskripsikan variabel kualitas pelayanan tersebut. Sub variabel yang cukup besar kontribusinya terhadap peningkatan kepuasan pelanggan adalah reliability dan responsiveness dengan nilai outer louding masing-masing 0,854 dan 0,773.
Analisis  menunjukkan indikator fasilitas penunjang sangat  memadai merupakan skor faktor tertinggi dalam merefleksikan kepuasan pelanggan Bengkel Mobil Wira Megah Toyota Profitamas Cabang Palangka Raya dengan nilai outer loading sebesar 0,925. Informasi tersebut menunjukkan bahwa secara statistik pada fasilitas penunjang sangat memadai merupakan indikator tertinggi dalam mendeskripsikan variabel kepuasan pelanggan.
Demikian halnya dengan indeks rerata jawaban responden yang menyatakan bahwa, persepsi responden terhadap mencoba dan menguji jasa layanan baru sebagai  dasar pengambilan keputusan sangat tinggi. Dengan kata lain dapat dijelaskan bahwa, kepuasan pelanggan yang tinggi akan berdampak langsung pada niat datang kembali secara individual. Secara eksplisit meningkatkan minat datang kembali pada Bengkel Mobil Wira Megah Toyota Profitamas Cabang Palangka Raya.

## IMPLIKASI PENELITIAN
Penetian ini berimplikasi bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen melalui kepuasan pelanggan pada Bengkel Toyota Palangka Raya sehingga setiap manajemen harus berfokus pada bagaimana meningkatkan kualitas pelayanan secara terus menerus.

## KETERBATASAN PENELITIAN
Penelitian  ini dilakukan di dealer resmi Toyota Palangka Raya dengan responden dari pelanggan tetap Toyota. Ada beberapa keterbatasan baik dalam proses penetapan sampel yang hanya satu bengkel saja sehingga belum bisa mencerminkan bengkel lain secara keseluruhan.

## PENUTUP Kesimpulan
Dari hasil penelitian dan analisa di atas maka dapat ditarik kesimpulan penelitian sebagai berikut.
Kualitas Pelayanan yang direfleksikan dengan bukti fisik (tangibles) yang diberikan bengkel terhadap pelanggan berkontribusi positif pada kepuasan pelanggan secara individual yang tentu secara implisit dapat meningkatkan minat untuk datang kembali lebih tinggi pada bengkel mobil Wira Megah Toyota Profitamas Cabang Palangka Raya.
Kepuasan Pelanggan tinggi direpleksikan dengan peningkatan fasilitas yang memadai, dan berkontribusi searah dalam peningkatan kepuasan individual yang secara implisit mampu meningkatkan minat datang kembali pada bengkel mobil Wira Megah Toyota Profitamas Cabang Palangka Raya.
Niat Datang Kembali direfleksikan dengan menguji jasa layanan baru oleh pelanggan yang searah dengan kepuasan pelanggan  berkontribusi positif pada minat datang kembali pada bengkel mobil Wira Megah Toyota Profitamas Cabang Palangka Raya. Dengan cara menguji jasa layanan baru maka pelanggan akan mengetahui tingkat layanan yang diberikan.

## Saran
Bagi akademisi maupun pihak-pihak lain yang memerlukan informasi terkait dengan hasil penelitian ini, kiranya dapat memanfaatkan informasi ini yang sesuai dengan kebutuhan serta menggunakannya sebagai referensi ataupun bahan rujukan untuk penelitian-penelitian selanjutnya berkaitan dengan kualitas pelayanan, kepuasan konsumen dan niat datang kembali. Bagi pimpinan PT. Wira Megah Toyota Profitamas Cabang Palangka Raya hendaknya pimpinan memperhatikan kepuasan pelanggan dengan memfokuskan perhatian pada peningkatan kualitas pelayanan tentunya akan berdampak pada niat datang kembali secara keseluruhan.

## DAFTAR PUSTAKA
Ambika Shastri, 2012. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Lokasi Terhadap Kepuasan Konsumen pada Bengkel Motor Paramitha Graha Denpasar , Jurnal EMBA, Vol. 2 No. 2
Aviliani, R dan Wilfridus, L. 1997. Membangun Kepuasan Pelanggan Melalui Kualitas Pelayanan . Usahawan, No. 5.
Asghar dkk. 2011. Studi Pengaruh Layanan Pelanggan dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas . International Journal of Humanities and Social Science Vol. 1 No. 7; [Special Issue –June 2011].
Basu Swastha,  Irawan . 2000 . Manajemen Pemasaran Modern , Edisi 2. Yogyakarta.
Bitner,M.J.danZeithaml,V.A.,  2003. ServiceMarketing (3 rd ed.),Tata McGrawHill, New Delhi.
Deniaty Nurani Fatimah, 114010127 .2015. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dan Dampaknya Pada Loyalitas Pelanggan (Suatu survey pada Pelanggan Bengkel Mobil Non Members Tunas Toyota,  Tbk Cabang Gatot Subroto, Bandung). Skripsi(S1) thesis, Fakultas Ekonomi Unpas.
Eswika Nilasari & Istiatin. 2015. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada  Dealer  PT.  Ramaya  Motor  Sukoharjo . Fakultas Ekonomi Universitas Islam Batik Surakarta, Indonesia. Vol 13, No 01 (2015): Jurnal Paradigma Vol. 13, No. 01 .
Ferdinand . 2011. Metode Penelitian Manajemen Pedoman Penelitian untuk Penulisan Skripsi , Tesis, dan Disertasi. Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang.
Ghozali , Imam, 2006 . Aplikai Analisis Multivarite dengan SPSS , Cetakan. Keempat, Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang.
Hamdani. 2006 . Manajemen Pemasaran Jasa . Edisi. Kedua. Jakarta
Hartono. 2008. Analisis Data Statistika dan Penelitian , Yogyakarta: Pustaka Jogja
Kotler , Amstrong. 2001 . Prinsip-prinsip Pemasaran , Edisi kedua belas, Jilid 1. Jakarta: Erlangga Kotler, Philip. 2005. Manajemen Pemasaran , Jilid I dan II, PT. Indeks, Jakarta
Kotler , Philip dan Keller K Lane 2006 . Manajemen Pemasaran . Jakarta: Ghalia. Indonesia.
Kotler dan Keller. 2007 . Manajemen Pemasaran . Edisi 12, Jilid 1, PT.Indeks,. Jakarta.
Lovelock, Cistopher. 1992. Managing Service : Marketing, Operation and Human Resource . Jakarta: Salemba Empat.
Lupiyoadi , Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa . Jakarta : Salemba Empat
Made Bagus R, Ida Bagus Sudiksa. 2014. Pengaruh Kualitas Layanan dan Kepuasan Pelanggan Terhadap  Niat  Pemakaian  Ulang  Jasa  Service  Pada  Bengkel  Toyota  Auto  2000 Denpasar . Fakultas Ekonomi Universitas Udayana (Unud), Bali, Indonesia
Moenir, HAS. 1998 . Manajemen Pelayanan Publik. Jakarta : Bina Aksara
Mowen, John, C dan Michael Minor. 2002 . Perilaku Konsumen. Jilid Kedua. Jakarta : Erlangga
Murakami, Miki. 2015. Pengaruh  Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Beli Ulang Konsumen Pada Asuka Restoran Cibitung. Skripsi : Universitas Bina Nusantara.
Parasuraman, A., V.A. Zeithaml, and L.L Berry. 1988. “ SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality ”, Journal of Retailling, Vol. 64 (Spring), pp. 12-40.
Penulisan Skripsi, Tesis, dan Disertasi Ilmu Manajemen, Edisi 3. Universitas Diponegoro Semarang.
Ramdan. 2008 . Hubungan Kualitas Jasa dan Kepuasan . Konsumen. (http://asep-m-ramdan.- blogspot.com).
Rizan, M., dan Arrasyid, H. 2008. Analisis Asosiasi Merek, Nilai Produk, dan Kualitas Pelayanan, serta Pengaruhnya terhadap Kepuasan dan Loyalitas Konsumen sepeda Motor di  Bekasi . Jurnal Siasat Bisnis, 12(2): 129-147.
Salim & Woodward . 1992. Analisis Pelayanan Publik . Pustaka Pelajar.
Sugiyono . 2013. Metode Penelitian Manajemen . Bandung: Alfabeta.
Tjiptono, Fandy , Gregorius Chandra . 2007. Service, Quality Satisfaction . Yogyakarta. Andi Offset Tjiptono , Fandy. 2005. Pemasaran Jasa , Malang: Bayumedia Publishing
Tjiptono , Fandy . 2002. Dasar-Dasar Pemasaran . Jakarta : PT. Raja Grafindo
Tjiptono , Fandy. 2004. Strategi Pemasaran , Edisi Kedua. Yogyakarta: Andi Offset
Tjiptono , Fandy dan Gregorius Chandra, 2012 . Pemasaran Strategik . Yogyakarta : Andi Offset
Tjiptono , Fandy. 2014. Pemasaran Jasa . Jakarta: Gramedia Cawang
Umi Narimawati dkk . 2010 . Riset Manajemen Sumber Daya Manusia. Jakarta : Agung Media.
Zeithaml, Berry and Parasuraman. 1996. The Behavioral Consequences of Service Quality," Journal of Marketing, April 1996, pp. 31-46.