## Pengaruh Internal Marketing Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Perusahaan Asuransi PT. Allianz Cabang Pontianak
Gusnita Program Studi Manajemen Perusahaan, Akademi Manajemen Perusahaan Panca Bhakti, Pontianak Jalan Sultan Abdurachman No.8, Bangka Belitung Laut, Pontianak Tenggara, Pontianak, Kalimantan Barat vinagusnita1112@gmail.com
Article’s History:
Received 22 Juni 2023; Received in revised form 8 Juli 2023; Accepted 25 Juli 2023; Published 1 Agustus 2023. All rights reserved to the Lembaga Otonom Lembaga Informasi dan Riset Indonesia (KITA INFO dan RISET).

## Suggested Citation:
Gusnita.  (2023).  Pengaruh  Internal  Marketing  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Pada  Perusahaan  Asuransi  PT.  Allianz Cabang Pontianak. JEMSI (Jurnal Ekonomi, Manajemen, Dan Akuntansi), 9 (4).1696 – 1703. https://doi.org/10.35870/jemsi.v9i4.1507

## Abstrak:
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  pengaruh  internal  marketing  (orang,  proses  dan  kualitas  layanan)  terhadap kepuasan pelanggan pada Asuransi PT. Allianz Cabang Pontianak. Jumlah sampel sebanyak 105 orang. Teknik analisis data yang digunakan adalah model regresi linear berganda. Intrumen yang digunakan untuk pengumpulan data berbentu angket  model  skala  Likert.  Hasil  pengujian  model  regresi  menunjukkan  bahwa  orang  dan  kualitas  layanan  berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada Asuransi PT. Allianz Cabang Pontianak, sedangkan proses tidak mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada Asuransi PT. Allianz Cabang Pontianak .
Keywords : Internal Marketing (Orang, Proses, Kualitas Layanan) dan Kepuasan Pelanggan

## Pendahuluan
Dalam menjalani kehidupan, segala sesuatunya memiliki resiko dan penuh ketidakpastian. Oleh karena itu sebagai manusia hendaknya kita bertanggung jawab untuk meminimalisir segala resiko yang ada, agar lebih siap  dalam  menghadapi  segala  kemungkinan  yang  akan  terjadi  di  masa  depan.  Resiko  dapat  sewaktu-waktu muncul seperti penyakit, kecelakaan, kematian, dan segala bentuk kerugian dapat menimbulkan biaya yang tidak sedikit.  Maka  dari  itu  dengan  adanya  asuransi  kita  dapat  memindahkan  resiko-resiko  yang  ada  kepada perusahaan asuransi sebagai upaya untuk memperkecil dampak resiko yang akan timbul pada diri kita.
Industri  Perasuransian  merupakan  salah  satu  bentuk  Lembaga  Keuagan  Non  Bank  yang  berperan menjadi salah satu pilar perekonomian nasional (Yusaini et al., 2020). Fungsi asuransi sendiri dalam berbagai bentuknya  adalah  untuk  melindungi  seseorang  terhadap  dampak  keuangan  yang  berat  yang  timbul  dari kemalangan  yang  terjadi  dengan  cara  menyebarkan  kerugian  kepada  nasabah  yang  mengambil  perlidungan yang sama (Crawley, 2022).
Dalam  kurun  waktu  12  tahun  yakni  periode  tahun  2010-2022  biaya  kesehatan  di  Indonesia  telah mengalami peningkatan secara signifikan. Bahkan besaran biaya kesehatan ini disebut jauh lebih besar daripada laju inflasi pada periode yang sama. Menteri Kesehatan menyatakan bahwa selama periode tahun 2010 hingga 2022 biaya kesehatan di negeri ini telah mengalami kenaikan hingga 364 persen. Maka dari itu peran asuransi kesehatan/jiwa sangat diperlukan guna membantu meringankan biaya yang harus dikeluarkan masyarakat dalam pengobatan.
Internal marketing adalah istilah yang digunakan oleh Berry sekitar 20 tahun yang lalu sebagai metode untuk  memecahkan  masalah  karyawan.  Konsep  pemasaran  internal  berasal  dari  layanan  pemasaran  dan terkonsentrasi di kepuasan karyawan dan kualitas pelayanan disajikan kepada pelanggan eksternal (Nwoko et al.,  2021).  Perusahaan  harus  menerapkan  pemasaran  internal  maupun  pemasaran  eksternal  (Kotler  et  al., 2021).  Salah  satu  definisi  yang  paling  konsisten  dari  internal  bahwa  pemasaran  internal  adalah  usaha  yang
direncanakan  marketing  untuk  mengatasi  infra-organisasi  terhadap  perubahan,  memotivasi  dan mengkoordinasikan karyawan untuk mengoperasikan strategi perusahaan dan fungsional yang lebih efektif (Qiu et al., 2022). Ekspektasi pelanggan bersifat dinamis dan berubah dari waktu ke waktu, seiring dengan semakin banyaknya informasi yang diterima pela nggan dan semakin bertambah pengalamannya (Septianto et al., 2022). Dengan  bertambahnya  harapan  pelanggan,  maka  tingkat  kepuasan  pelanggan  akan  menurun,  dari  keadaan puas  menjadi  kurang  puas,  atau  bahkan  tidak  puas.  Oleh  karena  itu,  PT.  Allianz  Cabang  Pontianak  harus mengantisipasinya, dengan cara terus-menerus berusaha menciptakan inovasi-inovasi baru yang unggul pada beberapa  atribut  layanannya,  agar  dapat  memenuhi  harapan  pelanggan  atau  nasabahnya,  yang  semakin meningkat.
Perusahaan jasa asuransi jiwa selalu mengutamakan kepuasan pelanggan dalam membangun loyalitas pelanggan  terhadap  perusahaan.  Para  pelanggan  akan  cukup  terpuaskan  selama  penyelenggaraan  yang dirasakan berada diantara zona toleransi, yaitu diatas tingkat layanan memadai (adequate service level). Jika kinerja layanan mendekati atau melebihi tingkat layanan yang diinginkan (desired service level), para pelanggan akan  sangat  senang,  para  pelanggan  ini  akan  sangat  mungkin  melakukan  pembelian  berulang,  tetap  loyal kepada penyedia layanan, dan menyebarkan word of mouth. Tetapi jika pengalaman layanan tidak memenuhi harapan  mereka,  para  pelanggan  mungkin  akan  mengeluh  tentang  buruknya  kualitas  layanan,  di  masa mendatang  beralih ke  penyedia  jasa  lainnya.  Dalam  pasar  jasa yang sangat  kompetitif,  para  pelanggan  akan mengharapkan  penyedia  layanan  untuk  mengantisipasi  kebutuhan  mereka  yang  tidak  terekpresikan  dan memenuhinya (Wirtz & Lovelock, 2021)

## Tinjauan Pustaka

## Internal Marketing
Konsep  internal  marketing  pertama  kali  dikemukakan  pada  pertengahan  dekade  1970an  sebagai  cara mencapai  konsistensi  dalam  kualitas  pelayanan  yang  merupakan  masalah  utama  dalam  bidang  pelayanan. Alasan dasarnya adalah untuk memiliki konsumen yang puas, perusahaan juga harus memiliki karyawan yang puas  dan  bahwa  hal  tersebut  bias  menjadi  pencapaian  terbaik  dengan  memperlakukan  karyawan  sebagai konsumen, lebih spesifik lagi, dengan mengaplikasikan prinsip pemasaran pada desain pekerjaan dan motivasi karyawan. Sejak itu, konsep ini telah melihat sejumlah perkembangan besar dan aplikasinya tidak lagi terbatas pada  area  pelayanan.    Telah  terlihat  bahwa  banyak  berbagai  bentuk  organisasi  telah  menggunakan  internal marketing  untuk  memfasilitasi  implementasi  dari  strategi  pemasaran  eksternal  dan  strategi  organisasional lainnya. Namun, meskipun telah dikembangkan hamper selama 25 tahun, konsep ini belum dikenali secara luas di antara para manajer yang patut menerimanya. Internal marketing memerlukan :

## 1. Dukungan dari teknik dan filosofi pemasaran
2. Orientasi konsumen/orientasi pasar
3. Pendekatan partisipatif kepada manajemen.
4. Pendekatan  strategis  kepada  human  resource  management  (HRM)  untuk  memastikan  sejumlah  strategi HRM dengan strategi organisasional.
5. Koordinasi dari semua aktivitas manajemen untuk mencapai orientasi konsumen atau pasar.
Internal marketing adalah proses yang terjadi dalam perusahaan atau organisasi dimana sejajar dengan proses  fungsional,  memotivasi  dan  memberdayakan  karyawan  di  semua  tingkatan  manajemen  untuk memberikan  pengalaman  pelanggan  yang  memuaskan.  Selama  beberapa  tahun  terakhir,  pemasaran  internal telah terintegrasi  dengan  employee  branding,  dan  employee  brand management,  yang  berusaha  membangun hubungan  kuat  antara  pengalaman  merek  karyawan  dan  pengalaman  merek  pelanggan.  Internal  marketing merupakan  tantantangan  bagi  pemasaran  internal  yang  tidak  hanya  untuk  mendapatkan  pesan  yang  tepat  di seberang,  tetapi  untuk  menanamkan  mereka  sedemikian  rupa  sehingga  mereka  berdua  membuat  perubahan dan memperkuat perilaku karyawan (Qiu et al., 2022). Indikator Internal Marketing adalah :
1. Orang
2. Proses
3. Kualitas Layanan

## Kepuasan Pelanggan
Kepuasan  pelanggan  akan  dapat  menjalin  hubungan  harmonis  antara  produsen  dan  konsumen, menciptakan  dasar  yang  baik  bagi  pembelian  ulang  serta  terciptanya  loyalitas  pelanggan  dan  membentuk rekomendasi  dari  mulut  ke  mulut  yang  akan  menguntungkan  sebuah  perusahaan  (Septianto  et  al.,  2022). Kepuasan pelanggan juga merupakan perasaan konsumen setelah membandingkan antara apa yang dia terima dan harapannya (Otto et al., 2020).
Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli dimana alternative yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan  hasil  (outcome)  sama  atau  melampaui  harapan  pelanggan,  sedangkan  ketidakpuasan  timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan (Dam & Dam, 2021) .

## Metodelogi
Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif menggunakan metode deskriptif kausalitas dengan menggambarkan kondisi sebagaimana adanya berdasarkan data yang diperoleh saat penelitian pada Asuransi PT. Allianz Cabang Pontianak. Metode deskriptif adalah prosedur pemecahan masalah yang diselidiki dengan menggambarkan/melukiskan keadaan subyek/obyek penelitian (seseorang, lembaga, masyarakat dan lain-lain) pada saat sekarang berdasarkan fakta-fakta yang tampak atau sebagaimana adanya. Sampel dalam penelitian ini berjumlah 105 cases (nasabah) produksi tahun 2021 Agency Development Executive Zona Kalimantan yang ada  di  PT  Allianz  Cabang  Pontianak.  Teknik  penarikan  sampel  dari  populasi  yaitu  Nonprobability  sampling dengan Teknik purposive sampling

## Hasil dan Pembahasan
Hasil  penelitian  menunjukan  bahwa  jumlah  responden  laki-laki  lebih  sedikit  yaitu  orang  44  atau  42% dibandingkan  perempuan  yaitu  sebanyak  61  orang  atau  58%.  Selanjutnya  pada  pembahasan  yang  berkaitan dengan tujuan penelitian dilakukan melalui regresi linear berganda (multiple regression linear), dimana terlebih dahulu dilakukan Uji baru kemudian dilakukan analisis regresi linear berganda.

## Uji Instrumen

## Uji Validitas
Untuk  menguji  validitas  pada  kuesioner  dalam  penelitian  ini,  maka  penulis  menggunakan  bantuan software SPSS dan kemudian akan membandingkan nilai r pada kolom Corrected Item-Total Correlation > r tabel maka item-item pernyataan dianggap valid. Jumlah sampel dalam penelitian ini 105 responden. Maka besarnya df 105-2 = 103. Dengan df = 103 dan taraf signifikansi 5% didapat r tabel = 0,191. Hasil uji validitas dapat dilihat pada Tabel berikut ini.
Tabel 1 Uji Validitas Variabel Item Corrected item-total correlation Keputusan Orang (X1) X1.1 0,466 Valid X1.2 0,585 Valid Proses (X2) X2.1 0,591 Valid X2.2 0,458 Valid Kualitas Jasa (X3) X3.1 0409 Valid X3.2 0,218 Valid X3.3 0,317 Valid X3.4 0,303 Valid X3.5 0,275 Valid X3.6 0,400 Valid
X3.7 0,316 Valid X3.8 0,196 Valid X3.9 0,302 Valid X3.10 0,326 Valid X3.11 0,290 Valid X3.12 0,432 Valid X3.13 0,295 Valid Kepuasan Pelanggan (Y) Y2.1 0,515 Valid Y2.2 0,663 Valid Y2.3 0,480 Valid
Sumber : Data Olahan 2023
Dari hasil olah data diatas, dapat dilihat semua instrument telah valid karena nilai r pada kolom Corrected Item-Total Correlation lebih besar daripada r tabel yaitu 0,191.

## Uji Reliabilitas
Dalam  uji  reliabilitas  digunakan  teknik  Alpha  Cronbach,  dimana suatu  instrument  dikatakan  handal  bila memiliki  nilai  koefisien  kehandalan  atau  alpha  sebesar  0,60  atau  lebih  (Sugiyono,  2019;  Sürücü  &  Maslakci, 2020). Hasil uji reliabilitas dapat dilihat pada Tabel berikut ini.
Tabel 2 Uji Reliabilitas Variabel Cronbach’s Alpha N of item Keterangan Orang 0,647 2 Reliabel Proses 0,689 2 Reliabel Kualitas Layanan 0,707 13 Reliabel Kepuasan Pelanggan 0,623 3 Reliabel
Sumber : Data Olahan 2023
Dari  hasil uji  reliabilitas  untuk  kuisioner  orang,  proses,  kualitas  layanan,  nilai pelanggan  dan kepuasan pelanggan  tampak nilai  cronbach’s  alpha    >  0,6.  Jadi  dapat  di  simpulkan  yang  dapat  di  ambi l  adalah  bahwa desain kuisioner adalah reliable.

## Uji Asumsi Klasik

## Uji Normalitas
Dalam  penelitian  ini  normal  atau  tidaknya  dapat  dilihat  dengan  melihat  grafik  P-P  Plots.  Pengujian normalitas dilakukan dengan menggunakan pengujian grafik P-P Plots untuk pengujian residual model regresi. Untuk  Normal  Probability  Plot,  jika  data  menyebar  disekitar  garis  diagonal  dan  mengikuti  arah  garis  diagonal menunjukkan  pola  distribusi  normal,  maka  model  regresi  memenuhi  asumsi  normalitas  (Mishra  et  al.,  2019; Sugiyono, 2019).
Gambar 1. Normal P-P Plot (Sumber : Data Olahan 2023)
Grafik P-P plot menggambarkan distribusi frekwensi dari kuisioner penelitian. Titik-titik distribusi berada disekitar garis lurus yang berarti data terdistribusi secara normal, sehingga dapat disimpulkan bahwa distribusi frekwensi kepuasan pelanggan sesuai dengan distribusi uji.

## Uji Linearitas
Asumsi  linieritas  terpenuhi  jika  plot  antara  nilai  residual  terstandardisasi  dengan  nilai  prediksi terstandardisasi tidak membentuk pola tertentu/acak (Maulud & Abdulazeez, 2020; Sugiyono, 2019).
Gambar 2.  Normal P-P Plot (Sumber : Data Olahan 2023)
Dari hasil tersebut terlihat bahwa penyebaran residual adalah tidak teratur. Hal tersebut dapat dilihat pada plot yang terpancar dan tidak membentuk pola tertentu. Dengan hasil demikian, kesimpulan yang bisa diambil adalah bahwa  pada kuisioner penelitian diatas atau persamaan regresi memenuhi syarat penelitian.

## Analisis Regresi Linear Berganda
Tabel 3. Hasil Regresi Berganda
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 1.070 .536 1.996 .049 Orang .162 .071 .186 2.294 .024 Proses .129 .160 .134 1.480 .032 Kualitas layanan .216 .134 .127 1.606 .000
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 1.070 .536 1.996 .049 Orang .162 .071 .186 2.294 .024 Proses .129 .160 .134 1.480 .032 Kualitas layanan .216 .134 .127 1.606 .000 a. Dependent Variable: KEPUASAN PELANGGAN
Sumber : Data Olahan 2023
Nilai  signifikan  dari  tabel  diatas  digunakan  untuk  menentukan  hipotesis  hubungan  dari  masing-masing jalur variabel.
Hipotesisnya berbunyi sebagai berikut :
H1 = diterima, sig = 0,024 lebih kecil dari p- value atau α = 0,05
H2 = diterima, sig = 0,032 lebih kecil dari p- value atau α = 0,05
H3 = diterima, sig = 0,000 lebih kecil dari p- value atau α = 0,05
Pengujian dilakukan dengan membandingkan angka taraf signifikani (Sig) hasil perhitungan dengan taraf signifikansi 0,05 (5%).
Kriteria sebagai berikut :
Jika F penelitian > F tabel maka H0 ditolak dan Ha diterima Jika F penelitian < F tabel maka H0 diterima dan Ha ditolak
Berdasarkan perhitungan angka signifikansi kurang dari 0,05 maka H1, H2, H3 diterima artinya ada hubungan linear antara orang, proses, kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan.

## Pembahasan
Pengaruh  Orang,  Proses,  Kualitas  Layanan  Dan  Nilai  Pelanggan  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  PT. Allianz Cabang Pontianak.
Tabel 4. Hasil Uji T Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (constant) 1.070 .536 1.996 .049 orang .162 .071 .186 2.294 .024 proses .129 .160 .134 1.480 .032 kualitas layanan .216 .134 .127 1.606 .000

## Coefficients
a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (constant) 1.070 .536 1.996 .049 orang .162 .071 .186 2.294 .024 proses .129 .160 .134 1.480 .032 kualitas layanan .216 .134 .127 1.606 .000
a. Dependent Variable: KEPUASAN PELANGGAN
Sumber : Data Olahan 2023
Y =  0,162 X1+ 0,128 X2 + 0,216 X3 + E
Tabel diatas hasil perhitungan dapat dijelaskan bahwa orang berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan  pelanggan  dengan  nilai  beta  0,162  hasil  perhitungan  ini  membuktikan  hasil  penelitian  sebelumnya yang  dilakukan  (Fatonah  &  Awatara,  2019),  menyimpulkan  bahwa  orang  (People)  berpengaruh  positif  dan signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Terdapat  banyak  bukti yang  jelas  bahwa  karyawan/agen yang  puas akan  mengakibatkan  kepuasan  pelanggan  pula  dan  pelanggan  yang  puas  juga  akan  mendorong  kepuasan karyawan dalam pekerjaannya (Kurniawan & Suroso, 2023; Sitompul & Lie, 2023).
Tabel  4  diatas  juga  menunjukan  bahwa  proses  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan pelanggan  dengan  nilai  beta  0,129  dengan  nilai  ini  membuktikan  hasil  penelitian  sebelumnya  yang  dilakukan oleh  (Fatonah  &  Awatara,  2019),  menyimpulkan  bahwa  proses  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap kepuasan  pelanggan.  Menurut  Tjiptono  (2009:63)  pelanggan  jasa  lebih  menyukai  dan  mengharapkan  proses penyampaian jasa yang sederhana, sehingga mereka bias menerima layanan jasa tanpa kesulitan berarti.
Tabel 4 juga menunjukan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan  dengan  nilai  beta  0,216  dengan  nilai  ini  membuktikan  hasil  penelitian  sebelumnya  yang menyimpulkan  bahwa  kualitas  pelayanan  berpengaruh  secara  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan pelanggan (Dam & Dam, 2021). Sebagian besar masyarakat sekarang mulai menampakkan tuntutan terhadap pelayanan prima, mereka bukan lagi sekedar membutuhkan produk yang bermutu  tetapi mereka lebih senang menikmati kenyamanan pelayanan (Abror et al., 2020; Elvi et al., 2023; Slack et al., 2020)

## Kesimpulan
Orang  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan  pada  Asuransi  PT.  Allianz Cabang Pontianak dengan nilai beta 0,162, artinya semakin besar orang maka semakin tinggi pula kepuasan pelanggan pada  Asuransi    PT.  Allianz  Cabang  Pontianak.  Proses  berpengaruh  positif dan  signifikan  terhadap kepuasan  pelanggan  pada  Asuransi    PT.  Allianz  Cabang Pontianak  dengan  nilai  beta 0,129,  artinya  semakin besar  proses  maka  semakin  tinggi  pula  kepuasan  pelanggan  pada  Asuransi    PT.  Allianz  Cabang  Pontianak. Kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada Asuransi  PT. Allianz Cabang Pontianak dengan nilai beta 0,216, artinya semakin besar kualitas layanan maka semakin tinggi pula kepuasan pelanggan pada Asuransi  PT. Allianz Cabang Pontianak

## Referensi
Abror,  A.,  Patrisia,  D.,  Engriani,  Y.,  Evanita,  S.,  Yasri,  Y.,  &  Dastgir,  S.  (2020).  Service  quality,  religiosity, customer  satisfaction,  customer  engagement  and  Islamic  bank’s  customer  loyalty. Journal  of  Islamic Marketing , 11 (6), 1691 – 1705.
Crawley,  A.  (2022). The  effect  of  new  technologies  on  the  various stages  of  the  insurance  product  life  cycle . University of Johannesburg.
Dam, S. M., & Dam, T. C. (2021). Relationships between service quality, brand image, customer satisfaction, and customer loyalty. The Journal of Asian Finance, Economics and Business , 8 (3), 585 – 593.
Elvi,  F.,  Sabela,  F.  N.,  &  Giovanni,  J.  (2023).  The  Effect  Of  The  Existence  Of  35  Convenience  Stores  On Changes In Consumer Interests In Sekadau District. Jurnal Ekonomi , 12 (02), 1689 – 1694.
Fatonah, S., & Awatara, I. G. P. D. (2019). Strategi Meningkatkan Loyalitas Dengan Memperhatikan Kepuasan Konsumen  Obat  Melalui  Coorporate  Image  Pada  Apotek  di  Surakarta. JBTI:  Jurnal  Bisnis:  Teori  Dan Implementasi , 10 (2), 99 – 107.
Kotler, P., Kartajaya, H., & Setiawan, I. (2021). Marketing 5.0: Technology for humanity . John Wiley & Sons.
Kurniawan,  A.,  &  Suroso,  J.  S.  (2023).  Analisys  Of  Factors  Affecting  Customer  Satisfaction  and  Loyality  Of Mobile Banking At Private Bank Company. Jurnal Pendidikan Dan Konseling (JPDK) , 5 (1), 644 – 653.
Maulud,  D.,  &  Abdulazeez,  A.  M.  (2020).  A  review  on  linear  regression  comprehensive  in  machine  learning.
Journal of Applied Science and Technology Trends , 1 (4), 140 – 147.
Mishra,  P.,  Pandey,  C.  M.,  Singh,  U.,  Gupta,  A.,  Sahu,  C.,  &  Keshri,  A.  (2019).  Descriptive  statistics  and normality tests for statistical data. Annals of Cardiac Anaesthesia , 22 (1), 67.
Nwoko,  E.  G.,  Eze,  P.,  &  Maduka,  C.  O.  (2021).  Effect  of  internal  marketing  on  customer  satisfaction  with telecommunication  companies  in  Anambra  State. International  Journal  of  Innovative  Development  and Policy Studies , 9 (2), 87 – 96.
Otto, A. S., Szymanski, D. M., & Varadarajan, R. (2020). Customer satisfaction and firm performance: insights from over a quarter century of empirical research. Journal of the Academy of Marketing Science , 48 , 543 – 564.
Qiu, J., Boukis, A., & Storey, C. (2022). Internal marketing: a systematic review. Journal of Marketing Theory and Practice , 30 (1), 53 – 67.
Septianto, F., Pontes, N., & Tjiptono, F. (2022). The persuasiveness of metaphor in advertising. Psychology & Marketing , 39 (5), 951 – 961.
Sitompul, S. S., & Lie, A. (2023). Factors Affecting Price Perception, Brand Trust, Service Quality, Promotion, And Company Image On Customer Satisfaction Using Pt Grab Teknologi Indonesia Services In Pekanbaru. Jurnal BANSI-Jurnal Bisnis Manajemen Akutansi , 3 (1), 15 – 26.
Slack, N., Singh, G., & Sharma, S. (2020). The effect of supermarket service quality dimensions and customer satisfaction  on  customer  loyalty  and  disloyalty  dimensions. International  Journal  of  Quality  and  Service Sciences , 12 (3), 297 – 318.
Sugiyono,  P.  D.  (2019).  Metode  Penelitian  Pendidikan  (Kuantitatif,  Kualitatif,  Kombinasi,  R&d  dan  Penelitian Pendidikan). Metode Penelitian Pendidikan , 67 .
Sürücü,  L.,  &  Maslakci,  A.  (2020).  Validity  and  reliability  in  quantitative  research. Business  &  Management Studies: An International Journal , 8 (3), 2694 – 2726.
Wirtz, J., & Lovelock, C. (2021). Services marketing: People, technology, strategy . World Scientific.
Yusaini,  Y.,  Nasution,  I.  F.  A.,  &  Miswari,  M.  (2020).  Non-Muslim  in  The  Islamic  Economy  Arena:  Factors Affecting  Savings  Options  at  Islamic  Bankings  in  Langsa  Aceh. Al-Ulum , 20 (1),  252 – 273. https://doi.org/10.30603/au.v20i1.819
.  Evanston  Public  Library  strategic  plan,  2000 – 2010:  A  decade  of  outreach.  Evanston  Public  Library. http://www.epl.org/library/strategic-plan-00.html.