## Gambaran Waktu Tunggu Pasien dan Mutu Pelayanan Rawat Jalan di Poli Umum UPTD Puskesmas Pesantren 1 Kota Kediri Tahun 2017
Picture of Patient Waiting Time and Quality of Outpatient Service in General Pole UPTD Puskesmas Pesantren 1 Kediri City at 2017

## Reny Nugraheni

## Info Artikel
Sejarah Artikel: Diterima: 02
November 2017 Disetujui 15 Desember 2017 Dipublikasikan 16 Desember 2017 Kata Kunci : Puskesmas, waktu tunggu, mutu pelayanan
Keywords : Puskesmas, waiting time, service quality

## Abstrak
Latar  belakang: Waktu  tunggu  adalah  waktu  yang digunakan pasien  untuk mendapatkan  pelayanan kesehatan  mulai tempat  pendaftaran  sampai  masuk  ke  ruang pemeriksaan dokter. Waktu tunggu merupakan hal yang sensitif, dalam arti waktu tunggu berisiko  menyebabkan  mutu pelayanan kesehatan disebuah puskesmas  menurun.  Waktu tunggu  yang  yang  tidak  efisien  dapat  megundang  ketidak  puasan  pasien  akan  sebuah pelayanan kesehatan. Tujuan: Mengetahui  gambaran waktu tunggu pasien rawat  jalan di  Poli  Umum  UPTD  Puskesmas  Pesantren  1  dan  mutu  pelayanan  di  Puskesmas Pesantren  1  berdasarkan  variabel Tangibles , Reliability , Responsiveness,  Assurance, Empathy . Metode: Jenis  penelitian  yang  di  gunakan  adalah  metode survei  analitik menggunakan  pendekatan cross  sectional pengumpulan  data  menggunakan  kuesioner dan wawancara mendalam. Hasil: Berdasarkan wawancara dan observasi langsung yang dilakukan  di  UPTD  Puskesmas  Pesantren  1  bahwa  waktu  tunggu  pasien  rawat  jalan  di UPTD Puskesmas Pesantren 1 tergolong dalam kategori Sedang ( 30- 60 menit). Hal ini dapat  dilihat  dari  hasil  perhitungan  waktu  tunggu  pasien  rawat  jalan  dimana  rata-  rata waktu tunggu  pasien  rawat  jalan  di  UPTD  Puskesmas  Pesantren  1  adalah  55,45  menit. Dan dari hasil penyebaran kuesioner di ketahui  untuk keseluruhan pelayanan baik yaitu 72%. Simpulan  dan  saran: Waktu  tunggu  pasien  rawat  jalan  di  UPTD  Puskesmas Pesantren 1 tergolong dalam kategori Sedang ( 30- 60 menit) yaitu 55,45 menit dan mutu pelayanan dalam kategori baik yaitu 72%.

## Abstract
Background: Waiting  time  is  the  time  that  patients  use  to  get  health  service  from  the place  of  registration  until  entering  the  doctor's  examination  room.  Waiting  time  is  a sensitive  matter,  in  the  sense  of  waiting  time  risks  causing  health  service  quality disebuah  puskesmas  decreased.  Inefficient  waiting  times  may  invite  patients  to  be discontented with a health service. Objectives :  To know the description of waiting time of outpatient in Public Poly UPTD of Pesantren Puskesmas 1 and the quality of service at  Puskesmas  Pesantren  1  based  on  variable  of  Tangibles,  Reliability,  Responsiveness, Assurance,  Empathy. Methods: The  type  of  research  used  is  the  analytical  survey method  using  cross  sectional  approach  to  data  collection  using  questionnaires  and  in- depth  interviews. Results: Based  on  interviews  and  direct  observation  conducted  at UPTD  Puskesmas  Pesantren  1  that  the  outpatient  waiting  time  at  UPTD  Puskesmas Pesantren 1 is classified into Medium category  (30-60 min). This can be seen from the calculation of waiting time of outpatients where the average waiting time of outpatient at UPTD Puskesmas Pesantren 1 is 55,45 minutes. And from the results of the distribution of  questionnaires  in  the  know  for  the  overall  good  service  is  72%. Conclusions  and suggestions: Outpatient waiting time at UPTD Puskesmas Pesantren 1 is classified into Medium category (30-60 min) that is 55,45 minutes and service quality in good category that is 72%
Reny Nugraheni | Gambaran Waktu Tunggu Pasien Jurnal Wiyata, Vol. 4 No. 2 Tahun 2017

## PENDAHULUAN
Puskesmas  merupakan  Unit  Pelaksana  Teknis  Daerah  (UPTD)  dinas  kesehatan kabupaten/kota,  sehingga  dalam  melaksanakan  tugas  dan  fungsinya,  akan  mengacu  pada kebijakan  pembangunan  kesehatan  Pemerintah  Daerah  Kabupaten/Kota  bersangkutan,  yang tercantum  dalam  Rencana  Pembangunan  Jangka  Menengah  Daerah  (RPJMD)  dan  Rencana Lima Tahunan dinas kesehatan kabupaten/kota. (kemenkes RI,2016 )
Mutu  pelayanan  kesehatan  di  Puskesmas  merupakan  tingkat  kesempurnaan  pelayanan kesehatan  yang  diselenggarakan  sesuai  dengan  kode  etik  dan  standar  pelayanan  yang ditetapkan,  sehingga  menimbulkan  kepuasan  bagi  setiap  pasien  Waktu  tunggu  adalah  waktu yang digunakan pasien  untuk  mendapatkan  pelayanan kesehatan  mulai tempat  pendaftaran sampai masuk ke ruang pemeriksaan dokter. (Depkes RI, 2008).
Waktu  tunggu  di  Indonesia  ditetapkan  oleh  Departemen  Kesehatan  melalui  standar pelayanan  minimal.  Setiap  puskesmas    harus  mengikuti  standar  pelayanan  minimal  tentang waktu tunggu ini. Kategori jarak antara waktu tunggu dan waktu periksa yang diperkirakan bisa memuaskan  atau  kurang  memuaskan  pasien  antara  lain  yaitu  saat  pasien  datang  mulai  dari mendaftar ke loket, antri dan menunggu panggilan ke poli untuk dianamnesis dan diperiksa oleh dokter, perawat atau bidan lebih dari 90 menit (kategori lama), 30 – 60 menit (kategori sedang) dan  ≤  30  menit  (kategori  cepat).  Waktu  tunggu  di  Indonesia  ditetapkan  oleh  Kementrian Kesehatan  (Kemenkes)  melalui  standar  pelayanan  minimal.  pelayanan  minimal  di  rawat  jalan berdasar  Kemenkes  Nomor  129/Menkes/SK/II/2008  ialah  kurang  atau  sama  dengan  60  menit. (kemenkes,2008)
Berdasarkan hasil observasi di UPTD Puskesmas pesantren 1 kota kediri diketahui saat bulan september 2017 terdapat beberapa laporan yang mengalami keterlambatan saat pelayanan yaitu,  yang  pertama  mulai  dari  alur  pelayanan  dimana  pada  alur  pelayanan  ini  dari  pasien mengambil nomor antrian sampai selesainya di unit kefarmasian bisa dilihat dimana didapatkan bahwa  dalam  satu  hari  ada  sekitar  80  –  150  pasien  yang  berkunjung  ke  UPTD  puskesmas pesantren  1  ,  jadi  sudah  tentu  membutuhkan  antrian  yang  menyebabkan  lama  waktu  tunggu pasien menjadi lama karena pasien  yang berkunjung sangat banyak, yang  kedua pemberkasan dimana  dari  pencatatan  nama  pasien  hingga  menginput  daftar  nama  pasien  umum  maupun BPJS  dan  waktu  tunggu  pasien  rawat  jalan.  Keterlambatan  tersebut  membuat  pelayanan ataupun  tindakan  yang  akan  diberikan  menjadi  lambat  dan  mengakibatkan  rendahnya  mutu pelayanan UPTD Puskesmas Pesantren 1, data tidak dapat diinput sesegera mungkin sehingga mengalami  keterlambatan  dalam  menginput  data  pasien  rawat  jalan  di    UPTD  Puskesmas Pesantren 1,dan yang ketiga   tidak dapat digunakan untuk bahan evaluasi program kerja.  Dari permasalahan  tersebut  maka  penulis  ingin  mengetahui  alur  pelayanan  kesehatan  di  UPTD puskesmas  pesantren  1  dan  faktor  yang  berpengaruh  dalam  lama  waktu  tunggu  pasien  rawat jalan di Poli Umum UPTD Puskesmas Pesantren 1.

## METODE PENELITIAN
Desain penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode observasi dengan survei  analitik menggunakan  pendekatan cross  sectional yaitu  peneliti  mempelajari  tentang waktu tunggu dan mutu pelayananan dengan melakukan pengukuran sesaat atau pada saat yang bersamaan  dan  dilakukan  satu  kali  saja  (Notoatmodjo,  2010).  Serta  memakai  kriteria  inklusi

## Reny Nugraheni | Gambaran Waktu Tunggu Pasien
Jurnal Wiyata, Vol. 4 No. 2 Tahun 2017
yang telah ditetapkan oleh peneliti yaitu Pasien rawat jalan yang sudah berobat jalan di Rumah Sakit Kusta. Jumlah sample dalam penelitian ini adalah 100 responden.

## HASIL PENELITIAN
Hasil
1. Distribusi dari variabel Tangible
Tabel  I.1.  Distribusi  pelayanan  di  Poli  Umum  UPTD  Puskesmas  Pesantren  1  menurut variabel tangible
(Sumber : Data primer diolah Oktober  2017)
2. Distribusi dari variabel Reliability
Tabel  II.1. Distribusi pelayanan di Poli Umum UPTD Puskesmas Pesantren 1 menurut variabel Reliability
No Pelayanan DPP Frekuensi Persentase (%) 1 Pelayanan sangat tidak bisa diandalkan 6 6 2 Pelayanan tidak bisa diandalkan 12 12 3 Pelayanan bisa diandalkan 47 47 4 Pelayanan sangat bisa diandalkan 35 35 Total 100 100,0
(Sumber : Data primer diolah Oktober  2017)

## 3. Distribusi dari variabel Responsivenes
Tabel III.1. Distribusi pelayanan di Poli Umum UPTD Puskesmas Pesantren 1 menurut variabel Responsivenes No Pelayanan DPP Frekuensi Persentase (%) 1 Pelayanan sangat tidak tanggap 2 2 2 Pelayanan tidak tanggap 17 17 3 Pelayanan tanggap 62 62 4 Pelayanan sangat tanggap 19 19 Total 100 100,0 No Pelayanan DPP Frekuensi Persentase (%) 1 Kondisi  sarana  dan  SDM  sangat tidak memadai 2 2 2 Kondisi  sarana  dan  SDM  tidak memadai 4 4 3 Kondisi sarana dan SDM memadai 54 54 4 Kondisi  sarana  dan  SDM  sangat memadai 40 40 Total 100 100,0
Reny Nugraheni | Gambaran Waktu Tunggu Pasien Jurnal Wiyata, Vol. 4 No. 2 Tahun 2017

## (Sumber : Data primer diolah Oktober  2017)

## 4. Distribusi dari variabel Assurance
Tabel IV.1. Distribusi pelayanan di Poli Umum UPTD Puskesmas Pesantren 1 menurut variabel Assurance
(Sumber : Data primer diolah Oktober  2017)
5. Distribusi dari variabel Empathy
Tabel V.1. Distribusi pelayanan di Poli Umum UPTD Puskesmas Pesantren 1 menurut variabel Empathy No Pelayanan Frekuensi Persentase (%) 1 Pelayanan sangat tidak diperhatikan 10 10 2 Pelayanan tidak diperhatikan 14 14 3 Pelayanan diperhatikan 66 66 4 Pelayanan sangat diperhatikan 10 10 Total 100 100,0 (Sumber : Data primer diolah Oktober  2017)

## 6. Distribusi secara keseluruhan
Tabel VII.1. Distribusi pelayanan di Poli Umum UPTD Puskesmas Pesantren 1  secara keseluruhan
No Pelayanan Frekuensi Persentase(%) 1 Pelayanan sangat kurang 9 9 2 Pelayanan kurang 15 15 3 Pelayanan baik 72 72 4 Pelayanan sangat baik 4 4 Total 100 100,0 (Sumber : Data primer diolah  Oktober  2017) No Pelayanan DPP Frekuensi Persentase (%) 1 Pelayanan sangat tidak dijamin 17 17 2 Pelayanan tidak dijamin 13 13 3 Pelayanan dijamin 61 61 4 Pelayanan sangat dijamin 9 9 Total 100 100,0
Jurnal Wiyata, Vol. 4 No. 2 Tahun 2017

## 7. Distribusi Waktu Tunggu Pasien
Tabel  VII.1. Waktu tunggu pasien poli umum UPTD  Puskesmas Pesantren 1
NO NOMOR ANTRIAN LOKET PENDAFTARAN REKAM MEDIK DAN WAKTU TUNGGU POLI (DOKTER ) WAKTU TUNGGU (MENIT) MASUK KELUAR      MASUK 1 1 MERAH 07.45 - 07.50 07.50 08.00 08.00 24 2 2 MERAH 07.46 - 07.51 07.51 08.01 08.01 24 3 7 PUTIH 07.48 - 07.53 07.53 08.03 08.03 24 4 8 PUTIH 07.50 -  07.55 07.55 08.05 08.05 24 5 9 PUTIH 07.52 - 07. 57 07. 57 08.07 08.07 24 6 3 MERAH 07.53 - 07.58 07.58 08.08 08.08 24 7 4 MERAH 07.55 - 08.00 08.00 08.10 08.10 25 8 10 PUTIH 07.56 - 08.02 08.02 08. 12 08. 12 25 9 11 PUTIH 07.58 - 08.03 08.03 08.13 08.13 26 10 12 PUTIH 08.00 - 08.06 08.06 08.16 08.16 26 11 5 MERAH 07.45 - 07.50 07.50 08.50 08.50 75 12 6 MERAH 07.46 - 07.52 07.52 08.52 08.52 77 13 13 PUTIH 07.48 - 07.54 07.54 08.54 08.54 137 14 14 PUTIH 07.50 - 07.55 07.55 08.55 08.55 77 95 15 PUTIH 07.52 - 07. 57 07. 57 08.57 08.57 77 96 7 MERAH 07.55- 08.00 08.00 09.00 09.00 76 97 8 MERAH 07.56  - 08.02 08.02 09.02 09.02 77 98 16 PUTIH 07.58 - 08.04 08.04 09.03 09.03 86 99 17 PUTIH 08.00 - 08.05 08.05 09.07 09.07 90 100 18 PUTIH 08.02 - 08.07 08.07 09.09 09.09 91 TOTAL 1109 RATA – RATA 55,45
(Sumber : Data primer diolah  Oktober  2017)

## PEMBAHASAN
Dari hasil penelitian yang telah diperoleh, dapat dilakukan pembahasan sebagai berikut :

## 1. Mutu Pelayanan ditinjau dari variabel Tangible
Dari  penelitian  didapatkan  data  yaitu  paling  banyak  responden  setuju  dengan  Kondisi sarana dan SDM sangat memadai dengan 54 responden (54%), Data tersebut menunjukkan kualitasi sarana dan SDM di Poli Umum Puskesmas Pesantren 1  memadai dan baik tetapi ada 2 orang responden yang kurang setuju, Karena masalah sarana ruang tunggu. Beberapa responden yang lain juga menilai bahwa alat kesehatan yang kurang.

## 2. Mutu Pelayanan ditinjau dari variabel Reliability
Dari  penelitian  didapatkan  data  yaitu  paling  banyak  responden  setuju  dengan  pelayanan sangat  bisa  diandalkan    dengan  47  responden  (47%).  Data  tersebut  menunjukkan  kualitas kehandalan  di  Poli  Umum  Puskesmas  Pesantren  1    baik.  Enam    orang  responden  merasa kehandalannya masih kurang dikarenakan dokter terlambat atau kurang tepat waktu.
Reny Nugraheni | Gambaran Waktu Tunggu Pasien Jurnal Wiyata, Vol. 4 No. 2 Tahun 2017
3. Mutu Pelayanan ditinjau dari variabel Responsiveness
Dari  penelitian  didapatkan  data  yaitu  paling  banyak  responden  setuju  dengan  pelayanan tanggap dengan 62 responden (62%). Data tersebut menunjukkan kualitas dari ketanggapan di Poli Umum Puskesmas Pesantren 1 baik.

## 4. Mutu Pelayanan ditinjau dari variabel Assurance
Dari penelitian didapatkan data yaitu paling  banyak responden menyatakan setuju dengan pelayanan dijamin dengan 61 responden  (61%). Data tersebut menunjukkan   kualitas dari ketanggapan di Poli Umum Puskesmas Pesantren 1 dijamin.

## 5. Mutu Pelayanan ditinjau dari variabel Empathy
Dari penelitian didapatkan data yaitu paling banyak responden menyatakan  setuju dengan pelayanan diperhatikan dengan 66 responden (66%) dan paling sedikit 10 responden (10%) yang  merasakan  pelayanan  kurang  di  perhatikan  disebabkan  oleh  waktu  pelayanan  dan konsultasi yang kurang,  data tersebut menunjukkan kualitas dari pelayanan di Poli Umum Puskesmas Pesantren 1 diperhatikan.

## 6. Mutu Pelayanan Poli Umum Puskesmas Pesantren 1
Analisis  ini  adalah  analisis  keseluruhan  antara  pelayanan  dan  kepuasan  Poli  Umum Puskesmas  Pesantren  1  dengan  menggunakan  semua  variabel  yang  ada  yaitu tangible, reliablity  responsiveness,  assurance,  empathy .  Dari  penelitian  didapatkan  data,  paling banyak responden menyatakan  setuju dengan pelayanan baik dengan 72 responden (72%) responden  (72,2%),  data  tersebut  menunjukkan    kualitas  dari  pelayanan  di  Puskesmas Pesantren 1 secara keseluruhan sudah sangat baik.

## 7. Waktu Tunggu Pasien Poli Umum Puskesmas Pesantren 1.
Berdasarkan hasil observasi langsung dilapangan tentang waktu tunggu pasien rawat jalan dengan  mengambil  100  sampel  dari  pasien  yang  berkunjung  ke  UPTD  Puskesmas Pesantren  1  didapatkan  rata-  rata  didapatkan  55,45  menit  jadi  dapat  disimpulkan  bahwa waktu tunggu pasien rawat jalan di UPTD Puskesmas Pesantren 1 tergolong dalam kategori “Sedang” karena berada dalam waktu 30-60 menit per pasien dan juga ditemukan hal-hal seperti  yang  sudah  diutarakan  oleh  informan-informan.  Selain  itu  didapati  pendistribusian nama  pasien  dan  RMnya  ke  rekam  medik  menunggu  berkas  terkumpul  dulu  begitu  juga dengan  pendistribusian  berkas  rekam  medik  ke  ruang  pemeriksaan  awal  (minimal  3-5 berkas).  Hal  ini  terjadi  karena  keterbatasan  ruangan  yang  ada  dan  semua  petugas  bagian loket  juga  ikut  andil  dalam  mengambil  berkas  RMIK  karena  belum  ada  petugas  bagian RMIK.serta pengembalian berkas RMIK pasien dari setiap poli tidak disiplin dalam artian berkas  tidak  dikembalikan  pada  hal  itu  juga  namun  dikembalikan  setelah  beberapa  hari kemudian  jadi  dapat  menghambat  pekerjaan  dibagian  pencatatan  RMIK  dan  Semua  hal yang  disebut  diatas  menyebabkan  lama  waktu  tunggu  pelayanan  di  UPTD  Puskesmas Pesantren 1 termasuk kategori “Sedang”.
Reny Nugraheni | Gambaran Waktu Tunggu Pasien Jurnal Wiyata, Vol. 4 No. 2 Tahun 2017

## SIMPULAN
Berdasarkan hasil penelitian hubungan kepuasan pasien kusta kesehatan dengan kualitas pelayanan Poli Umum Puskesmas Pesantre 1 dapat disimpulkan sebagai berikut :
1. Mutu pelayanan Poli Umum Puskesmas Pesantren 1 berdasarkan pelayanan tangible dapat dikategorikan sangat baik.
2. Mutu  pelayanan  Poli  Umum  Puskesmas  Pesantren  1  berdasarkan  indikator  pelayanan reliability dapat dikategorikan baik.
3. Mutu  pelayanan  Poli  Umum  Puskesmas  Pesantren  1  berdasarkan  indikator  pelayanan responsiveness dapat dikategorikan baik.
4. Mutu  pelayanan  Poli  Umum  Puskesmas  Pesantren  1  berdasarkan  indikator  pelayanan assurance dapat dikategorikan baik.
5. Mutu  pelayanan  Poli  Umum  Puskesmas  Pesantren  1  berdasarkan  indikator  pelayanan empathy dapat dikategorikan baik.
6. Mutu pelayanan Poli Umum Puskesmas Pesantren 1 berdasarkan indikator pelayanan dapat dikategorikan baik.
7. waktu  tunggu  pasien  rawat  jalan  dengan  mengambil  100  sampel  dari  pasien  yang berkunjung ke UPTD Puskesmas Pesantren 1 didapatkan rata- rata didapatkan 55,45 menit jadi  dapat  disimpulkan  bahwa  waktu  tunggu  pasien  rawat  jalan  di  UPTD  Puskesmas Pesantren 1 tergolong dalam kategori “Sedang”

## SARAN
1. Memberikan  informasi  atau  penyuluhan  kepada  pasien  tentang  fasilitas  yang  dimiliki dengan leaflet atau papan panduan.
2. Membudayakan  disiplin  waktu  dalam  melakukan  pelayanan  sesuai  dengan  jadwal  yang sudah ditentukan.
3. Perluasan sarana baik tempat parkir maupun ruang tunggu.

## REFERENSI
Depkes RI.2008. Tentang Mutu Pelayanan Kesehatan di Puskesmas.
Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia 2015. Pembangunan Kesehatan.
Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia 2016. Pusat Kesehatan Masyarakat.
Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia 2014. Waktu Tunggu.
Keputusan Menteri Kesehatan  Republik  Indonesia  No  129/Menkes/SK/II/2018  Tentang Pelayanan Minimal di Rawat Jalan.
Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia 2016. Puskesmas
Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia 2008. Alur Pelayanan Puskesmas
Keputusan Menteri Kesehatan  Republik  Indonesia  No129/Menkes/SK/IV/2008  Tentang Indikator Waktu Pelayanan.
Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia No 75 Tahun 2014 Tentang Pusat Kesehatan Masyarakat .

## Reny Nugraheni | Gambaran Waktu Tunggu Pasien
Jurnal Wiyata, Vol. 4 No. 2 Tahun 2017
Noviyanti, Arista. 2012. Hubungan Antara Beberapa Faktor Dengan Kepuasan Pasien Dengan Mutu  Pelayanan  Kesehatan  Balai  Pengobatan  Umum  di  Puskesmas  Pecangaan Kabupaten  Jepara .  Skripsi  di  publikasikan  oleh  Fakultas  Kesehatan  Universitas Dian Nuswantoro Semarang
Notoatmodjo,S. 2012. Metodologi Penelitian Kesehatan . Yogyakarta : Rineka Cipta.
Rafli , 2016. Faktor Yang Mempengaruhi Waktu Tunggu