Reformasi  pemerintahan  daerah  melalui pemberlakuan UU 22/1999 tentang Pemerintahan Daerah yang kemudian digantikan  dengan  UU  32/2004  tentang Pemerintahan Daerah telah membawa pengaruh  yang signifikan dalam penyediaan pelayanan  publik.  Hal  ini  ditandai  dengan diberikannya  kewenangan  yang  lebih  besar kepada daerah untuk mengatur dan mengurus rumah tangganya sendiri. Karenanya, dengan otonomi daerah itu telah memberikan  peluang  kepada  daerah  untuk melaksanakan pembangunannya sesuai dengan kebutuhan dan kondisi yangProvinsi ada di wilayahnya.
Terkait  dengan  pemberlakuan  UU 32/2004  tentang  Pemerintahan  Daerah, sejumlah daerah terbukti mampu memanfaatkan  peluang  yang  diberikan dengan baik serta berhasil dalam meningkatkan  kesejahteraan  masyarakatnya dan  dalam  meningkatkan  pelayanan  publik kepada masyarakatnya. Keberhasilan daerah-daerah  tersebut  telah  memberikan harapan dan kepercayaan besar bagi masyarakatnya.  Terbukti  dengan  adanya kemenangan  yang  diperoleh  para  kepala daerah  di  daerah-daerah  tersebut  dalam Pemilihan  Kepala  daerah  yang  dilakukan
secara  langsung.  Masyarakat  setempat memiliki harapan yang besar akan kemajuan  program-program  yang  telah dilaksanakannya  selama  ini.  Karenanya, masyarakat  menaruh  kepercayaan  dengan memilih  kembali  kepala  daerah  yang dinilainya telah berhasil tersebut.
Dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan publik secara berkelanjutan, Pemerintah perlu mengevaluasi  terhadap  penyelenggaraan pelayanan  publik.  Pemerintah  melalui Menteri  Pendayagunaan  Aparatur  Negara (MENPAN)  telah  mengeluarkan  kebijakan pendayagunaan  aparatur  Negara  bidang pelayanan publik melalui Keputusan Menteri  Negara  Pendayagunaan  Aparatur Negara (MENPAN) Nomor: 16 Tahun 2014 tentang  Pedoman  Survei Kepuasan
Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Publik.
Kebijakan  tersebut  dibuat  dalam merespon  keluhan  dan tuntutan  masyarakat terhadap  kualitas  pelayanan  publik  yang ada  di  semua  unit  pelayanan  milik pemerintah. Pelayanan publik oleh aparatur negara  dewasa  ini  telah  menjadi  isu strategis,  karena  tingkat  kualitas  kinerja pelayanan  publik  akan  menentukan  baik

## Survey Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Di UPT Dinas Pendapatan Provinsi Riau

## MACHASIN AHMAD RIFQI

## Fakultas Ekonomi Universitas Riau Pekanbaru
Kampur Jalan Binawidya Panam
Abstract :  This  research  was  conducted  aimed  to  measure  the  extent  of  public  satisfaction with  the  services  performed  by  the  Riau  Provincial  Revenue  Office  with  the  policy  of  the Minister of State Apparatus No. 16 of 2014 on Public Satisfaction Survey guidelines for the implementation  of  the  Public  as  necessary  to  build  public  confidence  in  the  apparatus  as publik  services  providers  in  order  to  improve  the  welfare  of  society.  Samples  of  this  study consisted  of  17  UPT  Riau  Provincial  Revenue  Service  with  analytic  descriptive  analysis techniques.  Results  of  this  study  result  unit  within  the  overall  service  of  the  Provincial Revenue  Service  is  very  good  with  service  quality  category  A  (Excellent)  with  a  value  of 89.76.
Keywords: Satisfaction, Service, Riau, Apparatus, Public
Survey Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Di UPT Dinas Pendapatan Provinsi Riau
(Machasin dan Ahmad Rifqi)
196
buruknya pelayanan kepada masyarakat dan pada  gilirannya  akan  menentukan  citra  dari aparatur  negara.  Pelayanan  publik  pada dasarnya menyangkut aspek kehidupan yang sangat  luas.  Dalam  kehidupan  bernegara, maka pemerintah memiliki fungsi memberikan  berbagai  pelayanan  publik yang diperlukan oleh masyarakat, mulai dari pelayanan  dalam  bentuk  pengaturan  atau pun  pelayanan-pelayanan  lain  dalam  rangka memenuhi  kebutuhan  masyarakat.  Berbagai keluhan  masyarakat  atas  rendahnya  kinerja pelayanan  yang  diberikan  oleh  pemerintah daerah  baik  pelayanan  di  bidang  perizinan, administrasi, pelayanan kesehatan di Puskesmas ataupun di Rumah sakit termasuk  pelayanan  oleh  Badan  Usaha Milik  Daerah,  perlu  segera  diupayakan perbaikannya.  Keluhan  masyarakat  yang tidak  segera  direspon  oleh  pemerintah  akan dapat  menimbulkan  citra  yang  kurang  baik terhadap aparatur pemerintah.
Maksud  dari  pelaksanaan  kegiatan Survey  Kualitas  Layanan  UPT  Dinas Pendapatan  Provinsi  Riau  dalam  rangka pemenuhan penyelenggaraan pelayanan publik  secara  prima  dengan  serangkaian petunjuk  tertulis  yang  baku  dan  terinci kepada  penyelenggara  dalam  memberikan pelayanan  administratif,  sistematis  untuk memperoleh  hasil  kerja  tertentu  dalam melayani masyarakat.
Tujuan  dari  pelaksanaan  kegiatan Survey  Kualitas  Layanan  UPT  Dinas Pendapatan  Provinsi  Riau  adalah  untuk mengukur  kepuasan  masyarakat  sebagai pengguna  layanan  dan    meningkatkan kualitas pelayanan publik karena diperlukan untuk  membangun  kepercayaan  masyarakat terhadap aparatur sebagai penyedia pelayanan publik dalam rangka peningkatan kesehjateraan masyarakat dengan menjadikan  penilaian  masyarakat  sebagai sarana untuk melakukan perbaikan pelayanan publik.
Sasaran  yang  ingin  dicapai  dari kegiatan  ini  adalah  :  1)  terwujudnya peningkatan  kualitas  pelayanan  publik  pada UPT dilingkungan Dinas Pendapatan
Provinsi Riau; 2) terwujudnya kepercayaan masyarakat terhadap aparatur Dinas Pendapatan Provinsi Riau sebagai penyedia pelayanan  publik.  Output  yang  ingin diperoleh  dari  pelaksanaan  kegiatan  ini adalah  Laporan  yang  disampaikan  dalam bentuk  hardcopy  dan  softcopy  yang berisikan  Hasil  Penilaian  Survey  Kepuasan masyarakat terhadap penyelenggaraan pelayanan public di  17 UPT di Lingkungan Dinas  Pendapatan  Provinsi  Riau  dan disertai Rekomendasi langkah-langkah perbaikan pelayanan. Kepuasan  masyarakat  merupakan faktor yang sangat penting dan menentukan  keberhasilan  suatu  badan usaha  karena  masyarakat  adalah  konsumen dari  produk  yang  dihasilkannya.  Hal  ini didukung  oleh  pernyataan  Hoffman  dan Beteson  (1997,  p.270),  yaitu  :  ”w ithout custumers,  the  service  firm  has  no  reason to  exist”. Definisi  kepuasan  masyarakat menurut Mowen (1995,
p.511): ” Costumers  satisfaction  is  defined  as  the overall  attitudes  regarding  goods  or services  after  its  acquisition  and  uses”. Oleh  karena  itu,  badan  usaha  harus  dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan masyarakat  sehingga  mencapai  kepuasan masyarakat  dan  lebih  jauh  lagi  kedepannya dapat dicapai kesetiaan masyarakat.  Sebab, bila  tidak  dapat  memenuhi  kebutuhan  dan kepuasan masyarakat sehingga menyebabkan  ketidakpuasan  masyarakat mengakibatkan  kesetiaan  masyarakat    akan suatu produk menjadi luntur dan beralih ke produk  atau  layanan  yang    disediakan  oleh badan usaha yang lain.
Menurut  Mendelsohn  (1998,  p.42) ada 2 keuntungan bagi badan usaha  dengan adanya  kepuasan  masyarakat,  yaitu  : ” First, retaining customers is less expensive  than  acquiring  new  ones. Second,  increasing competition in  the  form of product, organizations, and  distributing outlets means fierce pressure for costumers.  And  costumners    satisfaction  is viable  strategy  to  maintain  market  share against the  competitions”.
Survey Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Di UPT Dinas Pendapatan Provinsi Riau
(Machasin dan Ahmad Rifqi) 197 Terdapat sejumlah definisi mengenai Pelayanan  Publik.  Lonsdaledan  Enyedi misalnya,  mengartikan service sebagai assisting  or  benefiting  individuals  through making  useful  things  available  to  them. Sedangkan public  service diberi  makna sebagai something  made  available  to  the whole  of  population,  and  it  involves  things which  people  can  not  normally  provide  for themselves  i.e.  people  must  act  collectively ( Lonsdaleand  Enyedi,  1991  dalam  Zauhar, 2001).  Dengan  demikian  dapat  dikatakan bahwa  pelayanan  publik  merupakan  suatu upaya  membantu  atau  memberi  manfaat kepada  publik  melalui  penyediaan  barang dan  atau  jasa  yang  diperlukan  oleh  mereka (Zauhar, 2001).
Mengingat  sektor  publik  sangat terkait  dengan  keberadaan  pemerintah, maka pelayanan publik juga dapat disamakan  dengan  terminologi  pelayanan pemerintah (government  service) yang diartikan  sebagai  pemberian  pelayanan  oleh agen  pemerintah  melalui  pegawainya (the delivery  of  a  service  by  a  government agency  using  its  own  employees (Savas, 1987  dalam  Zauhar,  2001).  Negara  dan sistem  pemerintahan  menjadi  tumpuan pelayanan  warga  negara  dalam  memperoleh jaminan atas hak-haknya, karenanya peningkatan  kualitas  pelayanan (quality  of service) akan  semakin  penting  (Zauhar, 2001).  Davidow  (dalam  Lovelock,  1988) menyebutkan  bahwa  pelayanan  adalah  hal- hal  yang  jika  diterapkan  terhadap  suatu produk  akan  meningkatkan  daya  atau  nilai terhadap  pelanggan (service  is  those  thing which  when  added  to  a  product,increase  its utility  or  value  to  the  customer). Lebih lanjut Lovelock (1988) menyebutkan bahwa pelayanan yang baik membutuhkan instruktur  pelayanan  yang  sangat  baik  pula. Hal  yang  paling  penting  adalah  membuat setiap orang dalam organisasi berfokus pada kualitas. (Zauhar, 2001).
Crosby, Lehtimendan
Wyckoff
(dalam Lovelock,1988) mendefinisikan kualitas pelayanan sebagai berikut: "Penyesuaian  terhadap  perincian-perincian
(conformance  to  specification) dimana kualitas  ini  dipandang  sebagai  derajat keunggulan yang ingin dicapai, dilakukannya  kontrol  terus  menerus  dalam mencapai keunggulan tersebut dalam rangka  memenuhi  kebutuhan  pengguna jasa".  (Zauhar,  2001).  Penentuan  kualitas pelayanan  inilah  yang  tidak  mudah.  Lucy Gaster  (1995  :  35)  mengemukakan  bahwa kesulitan  menetapkan  kualitas  pelayanan disebabkan adanya berbagai dimensi perbedaan;  antara  harapan  dan  kenyataan, kepentingan  warga  negara  secara  langsung dengan kepentingan pemerintah atau produsen  secara  tidak  langsung.  Karena itulah  diperlukan  penentuan  standarisasi kualitas  pelayanan  dalam  berbagai  dimensi secara  cermat,  dan  merepresentasikan kebutuhan  masyarakat  di  daerah  yang bersangkutan.
Pelayanan merupakan respons terhadap  kebutuhan  manajerial  yang  hanya akan  terpenuhi  kalau  pengguna  jasa  itu mendapatkan produk yang mereka inginkan ( Lovelock,1988).  Jika  demikian  halnya maka  apa  yang  menjadi  perumpamaan bahwa pembeli adalah raja (the customer is always  right) menjadi  sangat  penting  dan menjadi  konsep  yang  mendasar  bagi peningkatan manajemen pelayanan. (Zauhar, 2001).
Sejalan  dengan  pemikiran  di  atas, menurut Kotler (1995), kepuasan pelanggan  terhadap  suatu  barang  atau  jasa dipengaruhi oleh tingkat perasaan seseorang  setelah  membandingkan  kinerja (atau  hasil)  yang  dirasakannya  dilengkapi pengharapan.  Karena  tentunya  seseorang akan  merasa  puas  bila  tercukupi  rasa pengharapan  terhadap  sesuatu.  Ada  4 (empat)  metode  untuk  mengukur  kepuasan pelanggan  menurut  Kotler:  pertama,  sistem keluhan  dan  saran  (melalui  kotak  surat, surat pembaca, dll), kedua, survei kepuasan pelanggan di unit pelayanan, ketiga belanja siluman, dengan cara belanja untuk mengukur  pelayanan  tertentu  dan  keempat analisa kehilangan, untuk mengukur
Survey Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Di UPT Dinas Pendapatan Provinsi Riau
(Machasin dan Ahmad Rifqi)
198 kecepatan dan keakuratan pelayanan kehilangan.
Selain itu, Tjiptono (2000) menyebutkan  bahwa  kualitas  memiliki hubungan  yang  erat  dengan  kepuasan pelanggan.  Kualitas  memberikan  suatu dorongan  kepada  pelanggan  untuk  menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan/organisasi. Dalam jangka panjang,  ikatan  seperti  ini  memungkinkan perusahaan/organisasi untuk memahami dengan  seksama  harapan  pelanggan  serta kebutuhan mereka.
Dengan demikian perusahaan/organisasi  dapat  meningkatkan kepuasan
pelanggan dengan cara memaksimumkan  pengalaman  pelanggan yang  menyenangkan  dan  meminimumkan atau  meniadakan  pengalaman  pelanggan yang kurang menyenangkan. Pada gilirannya kepuasan pelanggan dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas pelanggan  kepada  perusahaan/organisasi yang memberikan kualitas yang memuaskan.
Perusahaan/organisasi juga dapat meningkatkan  pangsa  pasarnya  memenuhi pemenuhan kualitas yang bersifat customer- driven . Hal ini akan memberikan keunggulan  harga  dan customer  value . Customer  value merupakan  kombinasi  dari manfaat  dan  pengorbanan  yang  terjadi apabila  pelanggan  menggunakan  suatu barang  atau  jasa  guna  memenuhi  kebutuhan tertentu.  Bila  kualitas  yang  dihasilkan superior  dan  pangsa  pasar  yang  dimiliki besar,  maka  profitabilitasnya  terjamin. Jadi, ada  kaitan  yang  erat  antara  kualitas  dan profitabilitas.
Terkait  dengan  kondisi  di  atas, menurut  Zeithamal,  Parasuraman  dan  Berry (1990), harapan konsumen terhadap kualitas pelayanan sangat dipengaruhi oleh informasi  yang  diperoleh  dari  mulut  ke mulut,  kebutuhan  konsumen  itu  sendiri, pengalaman  masa  lalu  dalam  mengonsumsi suatu  produk  hingga  pada  komunikasi eksternal  melalui  iklan.  Bentuk  pelayanan yang  maksimal  merupakan  kepuasan  bagi
pelanggan.  Sehingga,  tuntutan  terhadap kepuasan  merupakan  hal  yang  lumrah. Zeithamal,  Parasuraman  dan  Berry    juga menyatakan  bahwa  dalam  menilai  kualitas jasa/pelayanan,  terdapat  sepuluh  ukuran kualitas jasa/ pelayanan, yaitu : 1) Tangible (nyata/berwujud); 2) Reliability (keandalan);  3) Responsiveness (Cepat tanggap);  4) Competence (kompetensi);  5) Access (kemudahan); 6) Courtesy (keramahan); 7) Communication (komunikasi); 8) Credibility (kepercayaan);
9) Security (keamanan); dan 10)
Understanding  the  Customer (Pemahaman pelanggan).

## METODE
Yang  menjadi  objek  dari  kegiatan adalah  Wajib  Pajak  pada  UPT  dilingkungan Dinas  Pendapatan  Provinsi  Riau.  Dalam penyusunan laporan dilakukan dengan metode eksploratif, sedangkan dalam prosesnya  mengikuti  proses  perencanaan normatif  yang  dimulai  dengan  pengumpulan data,  dilanjutkan  dengan  pengolahan  dan analisis data  secara statistik. Populasi  dalam survey  indeks  kepuasan  masyarakat  adalah Pengunjung  di  UPT  Dinas  Pendapatan Provinsi  Riau.    Sampel    diambil    dari pengunjung  UPT    yang  datang  dengan jumlah  sampel  sebanyak  2.040  Orang responden, dengan rincian setiap UPT terdiri dari  120  responden.  Metode  penentuan jumlah  sampel  adalah  berdasarkan  (“jumlah unsur variabel” + 1) x 10 =  ( 9 + 1 ) x 10 = 100    responden.  Namun  dalam  penelitian survei  Indeks  Kepuasan  Masyarakat  ini diambil  sampel  sebanyak  120  responden. Teknik  pengumpulan  data  dilakukan  melalui pengisian  kuesioner  dengan    cara  dilakukan oleh  pencacah/petugas  melalui  wawancara. Instrumen    yang    dipergunakan    dalam survei    Indeks    Kepuasan    Masyarakat adalah  berupa kuesioner.
Data  mentah  yang  sudah  terkumpul selama  observasi  perlu  diperiksa lebih lanjut untuk    memastikan    data    tidak    ada    yang tercecer    atau  tidak    lengkap    sehingga proses  analisa  data  dapat  dilakukan.  Data
Survey Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Di UPT Dinas Pendapatan Provinsi Riau
(Machasin dan Ahmad Rifqi) 199 dianalisa secara deskriptif analitik. Berikut ini proses  pengolahan  data  hasil  survei  IKM. Nilai    IKM    dihitung    dengan    menggunakan "nilai    rata-rata    tertimbang"    masing-masing unsur    pelayanan.    Dalam    penghitungan indeks    kepuasan    masyarakat    terhadap    9 unsur    pelayanan    yang  dikaji,  setiap  unsur pelayanan  memiliki  penimbang    yang  sama dengan  rumus sebagai berikut:
Untuk    memperoleh    nilai    IKM    unit pelayanan  UPT   digunakan  pendekatan nilai rata-rata  tertimbang  dengan  rumus  sebagai berikut:
Untuk  memudahkan  interpretasi  terhadap penilaian  IKM  yaitu  antara  25  -  100  maka hasil    penilaian    tersebut    di    atas dikonversikan    dengan    nilai    dasar    25, dengan  rumus  sebagai  berikut:
Tabel  1 Nilai    Persepsi,    Interval    IKM, Interval    Konversi    IKM,    Mutu Pelayanan    dan    Kinerja    Unit Pelayanan

## HASIL
Dari hasil keseluruhan yang dilakukan penilaian  pada  17  UPT  maka  hasil  indek kepuasan  masyarakat  terhadap  layanan  UPT
di  lingkungan  Dinas  Pendapatan  Provinsi Riau sebagai berikut
Tabel 2.  Nilai  Rata-Rata  Unsur  Pelayanan  di UPT.
Dari hasil keseluruhan maka pelayanan UPT di lingkungan Dinas Pendapatan    Provinsi  adalah  sangat  baik dengan  kategori  mutu  pelayanan A (sangat baik).    Hal  ini  diperoleh  dari  pendapat responden  dimana  nilai  unsur  rata-rata tertinggi  adalah  Produk  spesifikasi  jenis pelayanan  yang  memperoleh  nilai  rata-rata 3.81,  kemudian  Kompetensi  Pelaksana  dan Perilaku  Pelaksana  yang  memperoleh  nilai rata-rata 3.72. begitu juga dengan persyaratan pelayanan  dan  prosedur  pelayanan  yang memperoleh nilai unsur rata-rata sebesar 3,67 dan  3,65.  Nilai  unsur  terendah  hanya  pada unsur  Penangan  Pengaduan,  Saran  dan Masukan dengan nilai rata-rata 3.21.
Hal  ini  memang  berdasarkan  hasil pengamatan  hanya  pada  beberapa  UPT  saja yang  memberikan  pelayanan  cepat  seperti pada UPT Pangkalan Kerinci,  dimana durasi pelayanan  hanya  memerlukan  waktu  10 menit  dan  pada UPT pekanbaru Kota adalah 15  menit.    Pada  UPT  lainnya  masih menggunakan  hitungan  waktu  lebih  dari  1 jam bahkan ada yang mencapai 1 hari. Selain itu  unsur  terendah  juga  ada  unsur  Maklumat Pelayanan  dengan  nilai  rata-rata    3.37. Menurut    responden  tingkat  kenyamanan masih  sangat  kurang  pada  UPT  seperti kurangnya kursi tunggu, ruangan yang panas dan lainnya.
Survey Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Di UPT Dinas Pendapatan Provinsi Riau
(Machasin dan Ahmad Rifqi)

## 200
Perbandingan  Nilai  IKM  Kabupaten  Kota di Provinsi Riau
Berdasarkan  hasil  pengamatan  dan survey  yang  dilakukan  terhadap  17  UPT  di Lingkungan  Dinas Pendapatan Provinsi  Riau, maka  hasil  secara  keseluruhan  dapat  dilihat pada tabel berikut ini:
Tabel 3.   Nilai  IKM  dan  Mutu  Pelayanan Menurut UPT
Berdasarkan tabel 3,19 maka nilai rata- rata IKM UPT Dinas Pendapatan Provinsi Riau adalah  89,76    atau  dengan  kategori  Mutu pelayanan  A.  Selanjutnya  dari  tabel  tersebut dapat  diurutkan  UPT  2  terbaik  dan  2  terendah yaitu :
Tabel 4 . Dua UPT Terbaik dalam Pelayanan
Dari  tabel  3.20  bahwa  UPT  yang memperoleh  nilai  terbaik  dalam  pelayanan adalah  UPT  Pekanbaru  Kota  dengan  total nilai IKM 98,08, menurut responden pelayanan  yang  diberikan  sangat  cepat,  tepat dan  biaya  yang  sesuai  dengan  prosedurnya serta  ditunjang  dengan  fasilitas  yang  sangat memadai.  Kemudian  adalah  UPT  Pangkalan Kerinci dengan total nilai IKM 95,5 Tabel 5 Dua UPT Terendah dalam Pelayanan
Walaupun secara keseluruhan pelayanan UPT kategori baik namun demikian  dilihat  dari  nilai  IKM  terdapat  2 UPT  dengan  nilai  yang  cukup  rendah  yaitu UPT  Bagan  siapi-api  dan  UPT  Bagan  Batu.
Pada  UPT  Bagan  siapi-api    pendapat masyarakat bahwa mereka sangat disusahkan dengan  aturan  yang  tidak  jelas  dalam pelayanan  sedangkan  pada  UPT  Bagan  batu system yang diterapkan masih membingungkan dan kejelasan biaya.

## PEMBAHASAN
Berdasarkan persepsi masyarakat dapat  terlihat  bahwa,  maka  dapat  diambil suatu  kesimpulan  berikut  ini  :    Dari  9
Indikator  pelayanan  yang  diteliti  terdapat  2 indikator dengan kategori   yang masih harus mendapat  perhatian  yaitu  :  Penangan Pengaduan,  Saran  dan  Masukan  serta maklumat  pelayanan.  Sedangkan  7  indikator sudah  cukup  baik.    Nilai  rata-rata  IKM  UPT Dinas Pendapatan Provinsi Riau adalah 89,76 atau  dengan  kategori  Mutu  pelayanan  A. UPT  yang  memperoleh  nilai  terbaik  dalam pelayanan  adalah  UPT  Pekanbaru  Kota dengan  total  nilai  IKM  98,08,  menurut responden  pelayanan  yang  diberikan  sangat cepat,  tepat  dan  biaya  yang  sesuai  dengan prosedurnya  serta  ditunjang  dengan  fasilitas yang  sangat  memadai.  Kemudian  adalah UPT  Pangkalan  Kerinci    dengan  nilai  IKM sebesar 95,5.
UPT dengan nilai yang cukup rendah yaitu UPT  Bagan siapi-siapi dan UPT bagan Batu.  Pada  UPT  Bagian  siapi-api    pendapat masyarakat  bahwa  mereka  mengeluh  tidak adaya  ruang  pengaduan,  saran  dan  masukan serta  tidak  adanya  maklumat  pelayanan. sedangkan  pada  UPT  Bagan  Batu  selain pengaduan  juga  terkait  dengan  waktu pengurusan yang sangat lama.
Demi menjaga kepercayaan masyarakat  akan  pelayanan    maka  Aspek- aspek  yang  harus  dijadikan    prioritas  utama dalam  perbaikan  pelayanan  disesuaikan dengan  hasil  temuan    lapangan,  beberapa aspek    tersebut  adalah  :    Penanganan pengaduan, keluhan dan Saran, Setiap adanya keluhan  yang  dirasakan  oleh  masyarakat, petugas  diharapkan  mampu  mengakomodir dan  memberikan  bantuan  secukupnya.  Hal ini  dirasakan  sangat  penting  karena  empati petugas terhadap keluhan masyarakat
Survey Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Di UPT Dinas Pendapatan Provinsi Riau
(Machasin dan Ahmad Rifqi) 201 menjadi faktor terhadap kepuasan masyarakat pada  pelayanan.    Maklumat  Pelayanan, adanya  maklumat  dan  kejelasan  informasi dirasakan masyarakat sangat kurang.
Hal  ini  perlu  diperbaiki  karena masyarakat  dalam  berurusan  membutuhkan adanya  kejelasan  informasi.      Untuk  lebih jelas  kebutuhan  perbaikan  sarana    per  UPT dapat  kami  jelaskan  sebagai  berikut,  UPT Pekanbaru  Selatan.  waktu  operasional  yang tertib  dan  teratur  mengingat  jangkauan pelayanan  cukup  luas,  fasilitas  dan  suasana gedung  perlu  ditingkat  (pendingin  dan perlengkapan),  sebaiknya  sarana  parkir  tidak dipungut  bayaran  karena  merupakan  area perkantoran pemerintah.
UPT Pekanbaru Kota, apabila menggunakan  pengeras  suara  sebaiknya operator  menyebutkan  nomot  loket  saat memanggil wajib pajak, kenyamanan ruangan tunggu  perlu  ditingkatkan  mengingat  jumlah wajib  pajak  yang  melakukan  ativitasnya  di UPT  ini  cukup  banyak,  parkir  kendaraan wajib pajak diperluas, sebaiknya sarana parkir tidak  dipungut  bayaran  karena  merupakan area  perkantoran  pemerintah.  UPT  Duri, berkaitan  dengan  pelayanan  maka  kecepatan pelayanan  masih  harus  ditingkatkan,  saat  ini wajib pajak membutuhkan waktu 1 hari penuh untuk urusan di UPT walaupun diakui kondisi ini  jauh  lebih  baik  dari  sebelumnya  dimana setiap  urusan  diperlukan  waktu  beberapa hari dalam  penyelesaiannya,  peningkatan  SDM pegawai  agar  lebih  produktif  dalam  kinerja, gedung  kantor  yang  masih  sederhana, sehingga  perlu  diperluas  agar  tidak  ada antrian  yang  menumpuk,  sarana  pendukung seperti pengeras suara yang sudah selayaknya diperbaharui,  dan  ruang  tunggu  yang  jauh lebih nyaman dari saat ini.
UPT Dumai, counter informasi sebaiknya lebih terbuka sehingga memudahkan Wajib pajak untuk memperoleh informasi  dengan  petugas  yang  selalu  siap  di tempatnya,  perlu  dilengkapi  kotak  saran  dan keluhan.  UPT  Pangkalan  Kerinci,  tempat parkir masih kurang memadai dan berantakan, sehingga  kedepannya  perlu  diperbaiki  dan diatur untuk meningkatkan kenyamanan wajib
pajak,  kenyamanan  dan  fasilitas  perlu ditingkatkan.
UPT  SIAK,  maklumat  pelayanan perlu  diperbaiki,  berkaitan  dengan  sarana yang  ada,  infrastruktur  masih  kurang memadai,  tempat  parkir  menjadi  salah  satu kendala  dimana  tempat  yang  tersedia  masih sangat  sempit,  selain  itu  kenyamanan  ruang tunggu  bagi  wajib  pajak  masih  harus diperbaiki,  sikap  pelayan  dalam  melayani masyarakat  perlu  diperbaiki  etikanya,  tata Lay  out  perlu  diperbaiki.    UPT  RENGAT, UPT  Rengat  telah  memiliki  gedung  yang memadai  serta  pelayanan  yang  cukup  baik daripada  tahun  sebelumnya.  namun  perlu perbaikan-perbaikan  dalam  informasi  dan kemudahan  dalam  urusan,  serta  perlunya mengatasi calo-calo yang sering menawarkan bantuan kepada wajib pajak.
UPT  TEMBILAHAN,  Pada  UPT Tembilahan terdapat beberapa hal yang harus diperbaiki  yaitu    berkaitan  dengan  waktu tunggu  wajib  pajak  dalam  urusan  yang dirasakan masih lama, serta waktu operasional  yang  kurang  sehingga  banyak wajib pajak yang bertempat tinggal jauh dari UPT  merasa  waktu  yang  sangat  kurang dalam  pelayanan.  Namun  secara  umum pelayanan  UPT  Tembilahan  sangat  bagus karena  sudah  menggunakan  komputerisasi. UPT Teluk Kuantan, Perlunya sosialisasi dan upaya  jemput  bola  bagi  wajib  pajak  yang enggan  berurusan  di  UPT,  Fasilitas  dan infrastruktur  kurang  memadai  dan  perlu ditingkatkan.
UPT  BANGKINANG,  Secara  umum pelayanan yang diberikan oleh UPT Bangkinang  sangat  baik,  terutama  adanya inisiatif  dari  UPT  untuk  menyediakan  snack bagi  wajib  pajak  yang  sedang  menunggu antrian.  Sarana  pendukung  seperti  pendingin ruangan  perlu  diperbaiki  karena  terkait dengan  kenyamanan  wajib  pajak  dalam melakukan urusan. UPT PASIR PENGARAIAN, Permasalahan utama UPT  Pasir  Pengaraian  adalah  gedung  yang masih kurang memadai, sehingga berdampak pada  fasilitas  dan  sarana  pendukung  yang sangat  kurang.  Dengan  antusiasnya  wajib
Survey Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Di UPT Dinas Pendapatan Provinsi Riau
(Machasin dan Ahmad Rifqi)
202
pajak  dalam  membayarkan  kewajibannya, kedepannya  UPT  Pasir  Pengaraian  harus meningkatkan  saran  dan  fasilitas  kantor sehingga pelayanan bisa ditingkatkan.
UPT  BAGAN  SIAPI-API,  Kesadaran masyarakat  dalam  membayar  pajak  sangat kurang  sehingga  Perlunya  sosialisasi  dan upaya jemput bola agar wajib pajak mematuhi aturan  untuk  membayar  pajak,  fasilitas  yang tersedia  masih  kurang  memadai  dan  perlu ditingkatkan.  UPT  BAGAN  BATU,  sarana pendukung seperti ruang tunggu maka tingkat kenyamanannya  masih  harus  ditingkatkan, akses  menuju  kantor  sangat  tidak  memadai, hal  ini  perlu  diperhatikan  oleh  pemerintah daerah  untuk  memperbaiki  akses  menuju UPT. UPT BENGKALIS, kurangnya sosialisasi  prosedur  pengurusan  sehingga banyak  masyarakat  tidak  tahu  dan  keberatan dengan persyaratan yang ditetapkan, infrastruktur seperti toilet, mushalla tidak ada, serta  parkir,  kurang  memadai  dan  perlu diperbaiki.  UPT    KUBANG,  secara  umum pelayanan  yang diberikan cukup baik, namun ada  beberapa  hal  yang  dirasakan  kurang seperti sarana dan prasarana serta tempat yang tidak memadai. kedepannya perlu dianggarkan  untuk  menggunakan  gedung tersendiri.
UPT  PERAWANG,  prosedur  dan maklumat  sudah  cukup  baik,  namun  sarana dan  prasarana  yang  perlu  diperbaiki  dan ditingkatkan,  seperti  kenyamanan  dalam menggunakan  toilet,  mushalla  serta  parkir. UPT  SELATPANJANG,  pelayanan  secara umum  baik,  namun  minimnya  masyarakat yang  membayar  pajak  perlu  dilakukan sosialiasi dan upaya menjemput bola. kondisi wilayah  yang terdiri dari kepulauan membuat masyarakat keberatan untuk melakukan kewajiban  membayar  pajak.  Hal  ini  perlu diantisipasi  agar  masyarakat/wajib  pajak mudah dalam melakukan proses pembayaran.

## SIMPULAN
Dari  uraian  dalam  penelitian  ini dijelaskan  bahwa  persepsi  masyarakat  dapat terlihat  bahwa,  maka  dapat  diambil  suatu kesimpulan  berikut  ini  :    Dari  9  Indikator pelayanan  yang  diteliti  terdapat  2  indikator
dengan kategori  yang masih harus mendapat perhatian yaitu : Penangan Pengaduan, Saran dan  Masukan  serta  maklumat  pelayanan. Sedangkan  7  indikator    sudah  cukup  baik. Nilai  rata-rata  IKM  UPT  Dinas  Pendapatan Provinsi  Riau  adalah  89,76    atau  dengan kategori  Mutu  pelayanan  A.  UPT  yang memperoleh  nilai  terbaik  dalam  pelayanan adalah  UPT  Pekanbaru  Kota  dengan  total nilai IKM 98,08, menurut responden pelayanan  yang diberikan sangat cepat, tepat dan  biaya  yang  sesuai  dengan  prosedurnya serta  ditunjang  dengan  fasilitas  yang  sangat memadai.

## DAFTAR RUJUKAN
Berry,  L.,  Zeithaml,  V.,  Parasuraman,  A. (1990)  The  ServiceQuality  Puzzle. Business Horizons
Fandy  Tjiptono,  Manajemen  Jasa,  Penerbit
Andi Yogyakarta 2000
Gaster,  Lucy.,  1995.  Quality  In  Public
Services. Manager`s Choices. London: Open University
Buckingham Philadelphia Press K.  Douglas  Hoffman  dan  John  E.  G. Beteson.  2002,Essentials  of  Service Marketing:Concepts,  Strategies,  and CasesUnited  States  of  America: Harcourt College Kotler,  Philip.1995.Manajemen  Pemasaran.
Jakarta. Penerbit Erlangga Lovelock, Christopher. 2004. Service Marketing  and  Management.  New Jersey:Prentice Hall.
Martono,  Nanang.  2010.  Metode  Penelitian Kuantitatif  Analisis  Isi  dan  Analisis Data  Sekunder,  Jakarta  :  PT  Raja Grafindo Persada.
Mowen,  J.  C.  (1995),  Consumer  Behavior 4th edition. New Jersey. Prentice Hall Martin  Mendelsohn,  1998Franchising  :
Petunjuk  Praktis  Bagi  Franchisor  dan Franchisee, Pustaka Binaman Perssindo, Jakarta Zauhar, Soesilo, 2001, Admiinistrasi
Pelayanan Publik, Jurnal Administrasi Negara, Vol. 1 Nomor 2, 2001