## E–RECOVERY SERVICE QUALITY TERHADAP E-LOYALTY
PELANGGAN GOFOOD BANDUNG
Dita Amanah 1)* , Dedy Ansari Harahap 2)
1) Fakultas Pendidikan Ekonomi dan Bisnis, Universitas Pendidikan Indonesia
2) Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Islam Bandung
Penulis korespondensi: ditaamanah@upi.edu

## Abstrak
It is necessary to know the application of E-Recovery Service Quality to understand E-Loyalty for Gojek customers, GoFood Features. Loyal customers or regular customers, will make the business continue to survive because loyal customers feel comfortable with certain products, so they will repeatedly make purchases. The survey method is the method used in this study and the sampling technique is purposive sampling. This type of research is descriptive and quantitative verification. The population in this study were Gojek GoFood Feature customers in the city of Bandung with a sample size of 100 respondents. The data analysis method used is simple linear analysis to analyze the effect of E-Recovery Service Quality on E-Loyalty. The test  results  show  that  E-Recovery  Service  Quality  has  a  significant  effect  on  E-Loyalty  for Gojek GoFood Feature customers with a t value was greater than the t table value. The beta coefficient value is smaller significance value than the standard determined in this study. It means that E-Recovery Service Quality can explain E-Loyalty equal to the value obtained. Or in other words , every change of one unit of E-Recovery Service Quality can result in a change in E-Loyalty for the value obtained. The discussion and recommendations given are all written in this article.
Keywords: E-Recovery Service Quality , E-Loyalty, GoFood
Article Information: Received Date: 18 Februari 2023 Revised Date: 28 Februari 2023 Accepted Date: 4 Maret 2023

## PENDAHULUAN
Perkembangan teknologi saat ini sedang berkembang pesat, dan banyak hal yang terjadi di dunia maya saat ini yang membawa banyak manfaat  dan  memudahkan  semua  aktivitas termasuk berbelanja. Tidak perlu pergi ke toko karena bisa melalui web site toko atau melalui aplikasi  yang  menyediakan  makanan  dan transportasi.  Setiap  orang  pasti  membutuhkan transportasi  untuk  menuju  tempat  tertentu, maka  dari  itu  transportasi  juga  mengalami perkembangan teknologi (Prabowo, 2020).
Penyelenggara jasa transportasi  berbasis aplikasi  online  merupakan  penyelenggara sistem  elektronik  sebagai  penghubung  antara pengemudi  kendaraan  dengan  pengguna  jasa, inilah  inti  dari  lahirnya  jasa  transportasi berbasis aplikasi online. Pengemudi merupakan bagian penting dari layanan ini. Pengguna jasa transportasi online biasanya adalah masyarakat yang  membutuhkan  jasa  transportasi  yang cepat, aman, nyaman dan murah (Muhid, 2022).
Gojek  adalah  salah  satu  pendiri  aplikasi layanan transportasi online Indonesia. Kini fitur yang  banyak  dipilih  adalah  jasa  pesan-antar makanan (GoFood) yang memudahkan konsumen  dalam  memesan  makanan  tanpa harus  datang  langsung  ke  tempat  penjual makanan yang diinginkan. Fitur GoFood sangat efektif  terutama  di  kota-kota  besar  seperti Jakarta, Bandung, Bali, Medan, Makassar, dan kota  lainnya.  Banyak  masyarakat  yang menghabiskan waktu dalam melakukan aktivitasnya  sehingga  malas  untuk  keluar membeli  makanan  dan  menggunakan  Fitur GoFood.  (Aulia,  2023).  Tetapi  telah  terjadi penurunan  penjualan  akibat  pandemi  yang masih terasa sampai saat ini. Penurunan tersebut diduga  karena  Gojek  memberikan  pelayanan yang  belum  optimal  sehingga  dapat  membuat pelanggan tidak loyal untuk menggunakan jasa transportasi online “Gojek”.
(Wulansari  et  al.,  2021)  menyatakan bahwa  pendapatan  para  driver  Gojek  benar- benar  anjlok  saat  pandemi  dan  bahkan  setelah pandemi.  Pendapatan turun  67%  per  hari,  dari Rp.  266.225  menjadi  Rp.  89.267.  Walaupun
pemerintah  memberlakukan  kebijakan  new normal,  namun  pendapatan  belum  mencapai jumlah  yang  diperoleh  sebelum  pandemi. Pendapatan  hanya  naik  sekitar  4%  yaitu  Rp. 95.039 menjadi Rp. 99.610 per hari. Penurunan disebabkan  kebijakan  baru  yang  diberlakukan perusahaan  sehingga  mengakibatkan  banyak pemotongan  pendapatan  yang  pada  akhirnya merugikan driver.
Pada  dasarnya E-Recovery  Service Quality dapat  menjadikan  pelanggan  loyal. (Zehir & Narcıkara, 2016) menjelaskan bahwa untuk  mengetahui  loyalitas  pelanggan  dapat didasarkan pada kualitas pelayanan, penanganan masalah, keuntungan dan nilai dari pelayanan  yang  diberikan  kepada  pelanggan. Selain  itu  (Shafiee  &  Bazargan,  2018) menjelaskan bahwa E-Recovery Service Quality mengacu  pada  respon website terhadap kegagalan layanan untuk mengurangi ketidakpuasan dan mempertahankan pelanggan.
Penelitian  ini  melakukan  pra  survei kepada 30 responden yang merupakan pengguna  transportasi  Gojek  Fitur  GoFood yang  memiliki  aplikasi  tersebut.  Pra  survei dilakukan  pada  bulan  Juni  2022  dan  hasil kembali ke peneliti setelah hampir dua minggu pertanyaan disebar ke responden.
Data  pra  survei E-Recovery  Service Quality pada Gojek Fitur GoFood menunjukkan belum  optimal,  hal  ini  bisa  dilihat  dari pernyataan  sebanyak  24  orang  responden memilih  tidak  pada  pernyataan  Fitur  GoFood dari  perusahaan  Gojek  mampu  memberikan ganti rugi jika produk hilang atau produk tidak sesuai. Berdasarkan hal itu peneliti melakukan analisis  untuk  melihat  pengaruh E–Recovery Service  Quality Terhadap E-Loyalty pada pelanggan GoFood khususnya di Kota Bandung.

## TINJAUAN PUSTAKA

## E-Recovery Service Quality
Pemulihan  pelayanan  ( service  recovery ) merupakan aspek penting dari e-service¸ karena ini membahas mengenai layanan website dalam menanggapi  masalah  atau  pertanyaan  yang dialami oleh konsumen (Marimon et al., 2012). Menurut  (Komara,  2014) E-Recovery  Service Quality adalah  layanan  yang  diberikan  oleh penyedia  layanan  kepada  konsumen  ketika terjadi  kegagalan  atau  konsumen  tidak  puas dengan layanan yang diberikan secara elektronik.
(Hidayah  &  Utami,  2017)  menyatakan bahwa E-Recovery  Service  Quality adalah layanan  yang  diberikan  oleh  penyedia  layanan online  kepada  konsumen  ketika  menemui kegagalan  dan  ketidakpuasan  dengan  segala bentuk layanan yang diberikan. Lalu dipertegas oleh  (Wu,  2011)  yang  menemukan  bahwa kualitas layanan pemulihan elektronik berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan.  Namun,  temuan  menunjukkan bahwa  kualitas  layanan  pemulihan  elektronik tidak  berpengaruh  pada  nilai  yang  dirasakan dan  kepuasan  pelanggan.  Temuan  juga menunjukkan  bahwa  nilai  yang  dirasakan  dan kepuasan  pelanggan  adalah  dua  variabel signifikan  yang  memediasi  hubungan  antara kualitas  layanan  elektronik  dan  loyalitas pelanggan. Selain itu, penelitian ini menemukan bahwa  kualitas  layanan  elektronik  tidak berpengaruh langsung pada kepuasan pelanggan,  tetapi  memiliki  efek  positif  tidak langsung  pada  kepuasan  pelanggan  untuk  e- tailer elektronik konsumen.
Perusahaan  perlu  mendukung  adanya pemulihan  layanan  dalam  sebuah  organisasi, karena pemulihan layanan yang buruk ataupun tidak  efektif  menyiratkan  konsumen  yang dikecewakan  kedua  kalinya.  Hal  ini  bisa mengakibatkan konsumen melakukan komunikasi  negatif  WOM  ( Word-of-Mouth Marketing ),  peralihan  transaksi  dari  organisasi ke pesaing (Lewis & McCann, 2004), penilaian terhadap organisasi yang lebih rendah dibandingkan  dengan  para  konsumen  yang menerima  pemulihan  layanan  sesegera  setelah mengalami  kegagalan  layanan  (Adhitya  &
Rahanatha,  2015).  Kegagalan  layanan  dan seluruh  usaha-usaha  turunan  dari  pemulihan layanan  dalam  sebuah  organisasi  mempunyai dampak  besar  terhadap  perusahaan  itu  sendiri dan  juga  kualitas  hubungan  dengan  organisasi tersebut,  walaupun  usaha-usaha  lainnya  telah dilakukan  oleh  organisasi  demi  membangun hubungan jangka panjang dengan konsumennya.

## Dimensi E-Recovery Service Quality
Peneliti  menggunakan  4  dimensi E- Service  Quality yang  di  kemukakan  oleh (Parasuraman et al., 2005). E-recovery service quality mencangkup  beberapa  dimensi  dari seperti  memberikan  tanggapan  dengan  cepat pada  situs  tersebut,  tingkat  kompensasi  yang dapat  diterima  oleh  pelanggan  bila  terjadi masalah,  dan  ketersediaan customer  service melalui telepon atau perwakilan dalam fasilitas pendukung  online.  Dengan  adanya  pemulihan jasa  layanan  berbasis  online  yang  baik  akan membuat  pelanggan  menjadi  loyal  dalam menggunakan situs web itu sendiri.

## E-Loyalty
(Hur  et  al.,  2011)  menyatakan E-Loyalty merupakan  sebagai  niat  pelanggan  untuk mengunjungi  kembali  situs  web  (terlepas  dari apakah  ia  melakukan  transaksi  online). Sedangkan  menurut  (Winnie,  2014) e-loyalty didefinisikan sebagai sikap yang menguntungkan  bagi  konsumen  dari  sebuah bisnis  elektronik  untuk  mendorong  perilaku pembelian berulang. Lalu di pertegas oleh (Jeon &  Jeong,  2017)  menyatakan  bahwa E-Loyalty merupakan  sebuah  sikap  pelanggan  yang menguntungkan  penyedia  layanan  online, pelanggan  melakukan  pembelian  ulang,  e- loyalitas  merupakan  dampak  dari  kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan.
(Janita  &  Miranda,  2013)  mengemukakan loyalitas  konsumen  dapat  diukur  dengan menggunakan  indikator  berikut:  1. Positive word  of  mouth ,  yaitu:  kesediaan  konsumen untuk  mengatakan  hal  yang  positif  tentang produk atau jasa perusahaan kepada orang lain.
2. Rettention ,  yaitu:  ketahanan  konsumen terhadap  pengaruh  dan  penawaran  dari perusahaan  kompetitor.  3. Willingness  to  pay more ,  yaitu:  kesediaan  konsumen  untuk  tetap menggunakan produk atau jasa meskipun harus membayar lebih mahal
Menurut (Khan et al., 2019), ada beberapa keuntungan  yang  akan  diperoleh  perusahaan bila  memiliki  konsumen  yang  loyal,  yaitu:  1.
Sales  Growth .  Pertumbuhan  penjualan  yang berlangsung dalam jangka panjang tidak dapat dicapai oleh perusahaan tanpa adanya loyalitas konsumen  terhadap  produk  atau  jasa  yang dihasilkan perusahaan, menaikkan pangsa pasar dan  menurunkan  biaya  untuk  mendapatkan konsumen  –  konsumen  yang  loyal  terhadap perusahaan  dan  menginformasikan  kepada calon  –  calon  konsumen  baru  perusahaan. Dengan  demikian,  akan  mengurangi  biaya untuk  mendapatkan  konsumen  (promosi), bahkan akan mendapat laba perusahaan, artinya konsumen  –  konsumen  yang  loyal  terhadap perusahaan.  2. Profitability .  Sejalan  dengan meningkatnya  penjualan,  perusahaan  memiliki peluang  besar  untuk  memperoleh  laba  apabila produk  perusahaan  memiliki  pertumbuhan penjualan  yang  baik.  3. Referral .  Konsumen yang  loyal  dan  terpuaskan  kebutuhannya dengan  produk  atau  jasa  yang  dihasilkan perusahaan akan memberikan saran penggunaan produk dan jasa kepada orang lain.

## Dimensi E-Loyalty
Peneliti  menggunakan  3  dimensi E- loyalty yang  di  kemukakan  oleh  (Winnie,
2014). E-Loyalty berkaitan  dengan  beberapa dukungan  dari  mulai  pengiriman  on-time sampai mengenai harga pengiriman yang sesuai dan  masuk  akal.  Dengan adanya  e-loyalty ini dapat menghasilkan perilaku pembelian berulang  dan  merekomendasikan  situs  web yang di gunakan pada keluarga, teman, dan lain- lain.

## METODE PENELITIAN
Jenis  penelitian  ini  adalah  penelitian kuantitatif yaitu menganalisis fenomena pelanggan  GoFood  terkait  variabel  yang diikutsertakan.  Metode  penelitian  diawali dengan  survei  kepada  pelanggan  yang  loyal terhadap GoFood dalam pemenuhan kebutuhan makanannya, kemudian menyebarkan kuesioner  kepada  pelanggan  dan  wawancara baik kepada pelanggan maupun driver GoFood. Teknik  penarikan  sampel  adalah purposive sampling karena  ditujukan  langsung  kepada pelanggan loyal GoFood di Kota Bandung. Data yang  diperoleh  kemudian  dianalisis  dengan menggunakan program SPSS ( Statistical Package  for  the  Social  Sciences)  dengan  uji regresi linier sederhana untuk melihat pengaruh variabel bebas kepada variabel terikat.
HASIL DAN PEMBAHASAN PENELITIAN HASIL PENELITIAN Karakteristik Responden Tabel 1 Berdasarkan Usia Usia (tahun) Frekuensi (orang)  Presentase (%) <20 32 32 21-30 64 64 31-40 3 3 >41 1 1 Total 100 100 Dilihat dari Tabel 1, terlihat bahwa rata - rata responden berusia 21-30 tahun sebanyak 64
orang  dengan  presentase  64%,  sedangkan sebaliknya  responden  yang  berusia  lebih  dari
>40 tahun sebanyak 1 orang dengan presentase 1%.  Hal  tersebut  dikarenakan  pelanggan  pada umur  21-30  tahun  lebih  banyak  yang menggunakan jasa Gojek Fitur GoFood karena
memang  pelanggan  Gojek  Fitur  GoFood  rata rata  Mahasiswa  dan  para  pekerja  muda  yang ingin  memanfaatkan  waktu  dengan  sebaik mungkin.
Tabel 2 Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis kelamin Frekuensi (orang) Presentase (%) Laki-laki 57 57 Perempuan 43 43 Total 100 100
Dilihat  dari  Tabel  2  menunjukkan  dari 100  orang  responden  terlihat  bahwa  jenis kelamin  laki-laki  sebanyak  57  orang  dengan presentase  57%  dan  jenis  kelamin  perempuan sebanyak 43 orang dengan presentase 43%. Hal tersebut  dapat  di  lihat  dari  sebagian  besar jumlah  yang  menggunakan  jasa  Gojek  Fitur
GoFood didominasi oleh laki-laki yaitu sebesar 57% karena laki-laki biasanya banyak beraktifitas  diluar  rumah  sehingga  laki  –  laki lebih  dominan  untuk  menggunakan  jasa GoFood untuk memesan makanan tanpa harus kesulitan.
Tabel 3 Berdasarkan Pendidikan Pendidikan Frekuensi (orang) Presentase (%) SMA/SMK 77 77 Diploma 2 2 S1 20 20 S2 0 0 S3 1 1
Dilihat  dari  Tabel  3  diatas  bahwa karakteristik dari Gojek Fitur GoFood rata - rata responden yang berpendidikan terakhir
SMA/SMK sebanyak 77%, sedangkan
sebaliknya  responden  yang  perpendidikan  S3 sebanyak  1  orang  dengan  presentase  1%.  Hal ini dikarenakan batasan dalam pendidikan saat ini yaitu minimal SMA/SMK.
Tabel 4 Berdasarkan Pekerjaan Pekerjaan Frekuensi (orang) Presentase (%) Pelajar/mahasiswa 73 73 Pegawai swasta 7 7 Pegawai negeri 0 0 Wiraswasta 7 7 TNI/Polri 0 0 Lain-lain 13 13 Total 100 100
Dilihat dari  Tabel  4  diatas  bahwa  rata  - rata responden Pelajar/Mahasiswa sebanyak 73 orang  dengan  presentase  73%,  sedangkan sebaliknya  responden  paling  sedikit  yaitu Wiraswasta sebanyak 7 orang dengan presentase  7%.  Hal  tersebut  dikarenakan memang  pelanggan  Gojek  Fitur  GoFood  rata
rata Pelajar/Mahasiswa yang banyak memesan makanan  melalui  Fitur  GoFood  karena Pelajar/Mahasiswa  sekarang  termasuk  dalam generasi milenial yang artinya banyak Pelajar/Mahasiswa  yang  sudah  menggunakan teknologi untuk mengefisienkan waktu. Tabel 5 Berdasarkan Pendapatan Pekerjaan (Rp) Frekuensi (orang) Presentase (%) <500.000 45 45 500.001-1.500.000 23 23 1.500.001-3.000.000 18 18 >3.00.0001 14 14 Total 100 100
Dari data Tabel 5 di atas, terlihat bahwa rata  -  rata  responden  adalah  mereka  yang berpendapatan  Rp.500.000  sebanyak  45  orang dengan  presentase  45%  dan  sebaliknya responden  paling  sedikit  adalah  mereka  yang berpendapatan  lebih  dari  3.000.000  sebanyak 14  orang  dengan  presentase  14%.  karena
responden  dengan  rentang  penghasilan  ini adalah kebanyakan Pelajar/Mahasiswa sehingga  belum  mendapatkan  pendapatan perbulan,  sehingga  para  Pelajar/Mahasiswa masih di tanggung oleh orang tuanya dalam hal uang saku.
Tabel 6 Berdasarkan Masa Waktu Berlangganan Berlangganan (bulan) Frekuensi (orang) Presentase (%) <6 19 19 12 12 12 >13 69 69 Total 100 100
Dari data Tabel 6 di atas, terlihat bahwa rata - rata responden adalah mereka yang sudah berlangganan  lebih  dari  1  tahun  sebanyak  69
orang  responden  dengan  presentase  69%  dan sebaliknya  responden  paling  sedikit  adalah mereka yang berlangganan 1 tahun sebanyak 12
orang dengan presentase 12%. karena responden  merasa  menggunakan  jasa  Gojek Fitur  GoFood  dapat  memberikan  pelayanan
sesuai dengan harapan, sehingga para responden kebanyakan sudah lama
menggunakan atau belangganan Fitur GoFood.
Uji Validitas Tabel 7 Correlations E- Recovery Service Quality1 E- Recovery Service Quality2 E- Recovery Service Quality3 E- Recovery Service Quality E-Recovery Service Quality1 Pearson Correlation 1 0,666** 0,491** 0,856** Sig. (2-tailed) 0,000 0,000 0,000 N 100 100 100 100 E-Recovery Service Quality2 Pearson Correlation 0,666** 1 0,444** 0,871** Sig. (2-tailed) 0,000 0,000 0,000 N 100 100 100 100 E-Recovery Service Quality3 Pearson Correlation 0,491** 0,444** 1 0,761** Sig. (2-tailed) 0,000 0,000 0,000 N 100 100 100 100 E-Recovery Service Quality Pearson Correlation 0,856** 0,871** 0,761** 1 Sig. (2-tailed) 0,000 0,000 0,000 N 100 100 100 100
** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Dari hasil output SPSS pada Tabel xx di atas  menunjukkan  bahwa  nilai  r  hitung  (nilai koefisien  korelasi)  untuk  variabel E-Recovery Service  Quality adalah  lebih  besar  dari  nilai  r tabel  (0,1966).  Dapat  disimpulkan  bahwa masing-masing  indikator  pertanyaan  pada
variabel E-Recovery  Service  Quality adalah valid dengan tingkat signifikansi 0,05 (α=5%), sehingga pertanyaan-pertanyaan yang digunakan  dalam  kuesioner  penelitian  betul- betul  dapat  mengukur E-Recovery  Service Quality.
Tabel 8 Correlations E- Loyalty1 E- Loyalty2 E- Loyalty3 E- Loyalty4 E-Loyalty E- Loyalty1 Pearson Correlation 1 0,530** 0,477** 0,307** 0,713** Sig. (2-tailed) 0,000 0,000 0,002 0,000 N 100 100 100 100 100 E- Loyalty2 Pearson Correlation 0,530** 1 0,544** 0,391** 0,773** Sig. (2-tailed) 0,000 0,000 0,000 0,000 N 100 100 100 100 100
E- Loyalty3 Pearson Correlation 0,477** 0,544** 1 0,586** 0,842** Sig. (2-tailed) 0,000 0,000 0,000 0,000 N 100 100 100 100 100 E- Loyalty4 Pearson Correlation 0,307** 0,391** 0,586** 1 0,776** Sig. (2-tailed) 0,002 0,000 0,000 0,000 N 100 100 100 100 100 E-Loyalty Pearson Correlation 0,713** 0,773** 0,842** 0,776** 1 Sig. (2-tailed) 0,000 0,000 0,000 0,000 N 100 100 100 100 100
** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Dari hasil output SPSS pada Tabel xx di atas  menunjukkan  bahwa  nilai  r  hitung  (nilai koefisien  korelasi)  untuk  variabel E-Loyalty adalah  lebih  besar  dari  nilai  r  tabel  (0,1966). Dapat  disimpulkan  bahwa  masing-masing
indikator  pertanyaan  pada  variabel E-Loyalty adalah  valid  dengan  tingkat  signifikansi  0,05 (α=5%),  sehingga  pertanyaan-pertanyaan  yang digunakan  dalam  kuesioner  penelitian  betul- betul dapat mengukur E-Loyalty .

## Uji Reliabilitas
Tabel 9 Uji Reliability Cronbach’s Alpha N of Items 0,769 3 Hasil pengukuran Cronbach Alpha dapat dilihat pada Tabel XX di atas yang merupakan detail  hasil  output  SPSS.  Data  tersebut
menunjukkan  bahwa  variabel E-Recovery Service Quality dapat dikatakan reliabel karena nilai Cronbach Alpha > 0,60. Tabel 10 Reliability Statistics Cronbach’s Alpha N of Items 0,774 4 Hasil pengukuran Cronbach Alpha dapat dilihat pada Tabel XX di atas yang merupakan detail  hasil  output  SPSS.  Data  tersebut
menunjukkan  bahwa  variabel E-Loyalty dapat dikatakan reliabel karena nilai Cronbach Alpha > 0,60.

## HASIL MODEL SUMMARY
Tabel 11 Model Summary b Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 0,636 a 0,404 0,398 0,57477
a. Predictors: (Constant), E-Recovery Service Quality
b. Dependent Variable: E-Loyalty
Hasil  dari  Model  Summary  pada  Tabel xx di atas memiliki kegunaan untuk mengetahui hubungan  antara  kedua  variabel  atau  lebih  di dalam persamaan regresi. Nilai R-Square pada hasil ini menunjukkan nilai sebesar 0.404 atau 40,4%.  Nilai  ini  mengandung  arti  bahwa pengaruh E-Recovery  Service  Quality (X) terhadap E-Loyalty (Y) sebesar 40,4%, sisanya
sebesar  59,6%  dipengaruhi  oleh  variabel  lain diluar model yang diajukan. Dapat disimpulkan bahwa  hubungan  antar  variabel E-Recovery Service  Quality dengan  variabel E-Loyalty dinyatakan  lemah,  artinya E-Recovery  Service Quality belum  mampu  menjelaskan E-Loyalty pada penelitian ini.
Tabel Uji 12 Uji Hipotesis Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients Beta t Sig. B Std. Error 1 (Constant) 1,871 0,248 7,535  0,000 E-Recovery Service Quality 0,546 0,067 0,636 8,149  0,000
Hasil  dari  Coefficient  digunakan  untuk mengetahui  persamaan  regresi  dan  pengaruh antara  variabel  independen  terhadap  variabel dependen secara parsial atau sendiri-sendiri. Hasil dari  Coefficient  juga  bisa  digunakan  untuk meramalkan  naik  turunnya  variabel  dependen terhadap variabel independen. Berdasarkan Tabel xx hasil output SPSS di atas, maka diperoleh nilai konstanta = 1,871, artinya bila E-Recovery Service Quality nilainya 0, maka E-Loyalty bernilai positif atau meningkat. Nilai koefisien X = 0,546, artinya bila E-Recovery  Service  Quality ditingkatkan sebesar  satu  satuan,  maka E-Loyalty akan meningkat sebesar 0,546 satu satuan.

## PEMBAHASAN PENELITIAN
Berdasarkan perolehan jawaban resriskyponden  atas  kuesioner  yang  dibuat  oleh peneliti  berdasarkan  (Parasuraman  et  al.,  2005) yang  disesuaikan  dengan  kebutuhan  penelitian bahwa  indikator  dalam E-Recovery  Service Quality yang  dipakai  adalah Responssiviness (Responsif) , Compensation (Kompensasi) , Contact (Kontak) . Responden  sangat  senang  dan loyal  terhadap  pelayanan  pemulihan  yang diberikan Gojek Fitur GoFood. Hal ini terlihat dari distribusi 3 item jawaban atas pernyataan kepada responden dari 3 pernyataan tersebut sudah dapat menggambarkan  bagaimana E-Loyalty yang dirasakan pelanggan Gojek Fitur GoFood.
Menurut  (Hidayah  &  Utami,  2017) menyatakan  bahwa E-Recovery  Service Quality adalah layanan yang diberikan oleh penyedia  layanan  online  kepada  konsumen ketika menemui kegagalan dan ketidakpuasan dengan segala bentuk layanan yang diberikan. responden dominan menjawab  setuju  dan  sangat  setuju.  Hal demikian  terjadi  karena  menurut  mereka Gojek Fitur GoFood memberikan pelayanan yang  sangat  baik  mulai  seperti pelanggan dapat  menghubungi customer  service yang tersedia  24  jam  untuk  menangani  segala respon  dengan  cepat,  Gojek  memberikan jaminan  berupa  transaksi  aman  dengan jaminan  Saldo  Gopay  kembali  jika  terjadi
masalah saat transaksi menggunakan Fitur GoFood, pelanggan  dapat  mudah  menemukan  halaman bantuan  untuk  memberikan  solusi  atas  masalah pelanggannya  dan  dapat  menghubungi  melalui telepon  serta  email  ke customer  service Gojek secara langsung jika membutuhkan bantuan terkait segala  masalah  yang  di  alami.  Sehingga  dengan pertimbangan seperti itu para pengguna Gojek Fitur GoFood  merasa  sangat  senang  dan  loyal  terhadap pemulihan layanan yang diberikan.
Hal  ini  sejalan  dengan  (Byun  &  Finnie, 2010) E-Loyalty adalah  Kesediaan  konsumen untuk  mengunjungi  kembali  situs  web  tersebut atau membeli barang dari situs web terkait di masa mendatang.
Namun meskipun secara  umum  responden memberikan  penilaian  positif  terhadap E- Recovery  Service  Quality ,  jika  dilihat  kembali terdapat jawaban responden yang cukup dan tidak setuju.    Hal  tersebut  terjadi  karena  beberapa masalah  seperti  pelanggan  merasa  tidak  diberi kompensasi atau ganti rugi jika produk hilang atau produk  tidak  sesuai  dengan  yang  di  beli,  namun hal ini tidak dapat di generalisir, karena bisa saja terjadi kesalahan pihak restoran dalam memberikan  produk,  dengan  hal  ini  dapat dijadikan  rekomendasi  kepada  Gojek  Fitur GoFood  agar  lebih  ditingkatkan  dari  segala aspeknya  salah  satunya  dengan  memperhatikan restoran  dan  driver  yang  bekerjasama  dengan Gojek Fitur GoFood. Namun jika kita lihat secara menyeluruh  dari  hasil  jawaban  responden  maka dapat  disimpulkan  bahwa  variabel E-Recovery Service Quality sudah termasuk kedalam kategori baik.
Selanjutnya, berdasarkan pengujian parsial atau (Uji t) nilai signifikansinya variabel kualitas produk  yaitu  0,000  <  0,05  dan  nilai  t-hitung sebesar 8,149 dan diperoleh t-tabel sebesar 1,966 dengan  demikian  maka  thitung  >  ttabel  8,149  > 1,966.  Hal  ini  menunjukan  bahwa E-Recovery Service  Quality berpengaruh  positif  terhadap E- Loyalty .  Artinya  ketika E-Recovery  Service Quality yang diberikan oleh perusahaan meningkat maka E-Loyalty akan meningkat. Oleh karenanya maka hipotesis (Ha) yaitu E-Recovery
Service  Quality berpengaruh  signifikan terhadap E-Loyalty diterima.  Dan  (H 0 ) E-
Recovery Service Quality tidak berpengaruh signifikan terhadap E-Loyalty ditolak.
Dengan  demikian  apabila  Gojek  Fitur GoFood  mampu  menyediakan  pemulihan layanan  yang  baik  dan  terus  lebih  baik  lagi dengan melakukan pemulihan layanan fasilitas yang  terus  meningkat  maka E-Loyalty juga akan  terus  semakin  meningkat. . Temuan  ini sesuai  dengan  penelitian  terdahulu  (Putri  & Verinita,  2019)  dan  memperkuat  hasil penelitian  ini.  (Putri  &  Verinita,  2019) menunjukan bahwa E-Recovery Service Quality berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap E-Loyalty ,  jika E-Recovery  Service Quality meningkat  maka  semakin  meningkat pula E-Loyalty pelanggan.

## KESIMPULAN
Terdapat  pengaruh  yang  signifikan  antara Pengaruh E-Recovery  Service  Quality Terhadap E-Loyalty pada  pelanggan Gojek  Fitur  GoFood dengan  tingkat  pengaruh  yang  “Kuat”  dan  arah hubungan  yang  positif.  Hal  tersebut  berdasarkan tabulasi  data  Uji-t  dengan  nilai  t-hitung  sebesar 4,615 dan diperoleh t-tabel sebesar 1,984 dengan demikian  maka  thitung  (8,149)>ttabel  (1,966) dengan probabilitas 0,000<0,05 maka dari itu H 0 ditolak dan Ha diterima.
Penerapan E-Recovery  Service  Quality yang  dilakukan  oleh  Gojek  Fitur  GoFood  terdiri dari Responsiveness (Responsif), Compensation (Kompensasi), Contact (Kontak).  Tanggapan responden  mengenai E-Recovery  Service  Quality yang  dilakukan  Gojek  Fitur  GoFood  dari  nilai yang paling tinggi yaitu dimensi Contact (Kontak) mengenai  ketersediaan  bantuan  melalui  telepon maupun  secara  online  berada  dalam  kategori “Baik”  namun  masih  harus  ada  yang  diperbaiki yaitu  dimensi Compensation (Kompensasi) mengenai kemampuan dalam memberi ganti rugi.
Tanggapan  responden  mengenai E- Loyalty di Gojek Fitur GoFood terdiri dari Word  of  Mouth (Dari  mulut  ke  mulut),
Future  Purchase  Intention (Niat  pembelian  di masa mendatang), Complaining Behavior (Perilaku  mengeluh).  Tanggapan  responden mengenai E-Loyalty pada  Gojek  Fitur  GoFood dari nilai yang paling tinggi yaitu dimensi Word of Mouth (Dari  mulut  ke  mulut),  berada  dalam kategori “Baik” walaupun masih ada yang harus di pertimbangkan dari dimensi Complaining Behavior (Perilaku  Mengeluh)  mengenai  respon negatif yang terjadi ketika pelanggan tidak puas.

## SARAN
Masalah terkait “Pelanggan merasa Fitur GoFood dari perusahaan Gojek belum mampu memberikan kompensasi  atau  ganti  rugi”,  sebaiknya  Fitur GoFood  dari  perusahaan  Gojek  harus  lebih memperjelas dan mempermudah prosedur dengan cara menyediakan kategori pada halaman bantuan mengenai ganti rugi produk yang tidak sesuai atau hilang  dengan  pesanan  yang  di  terima  oleh pelangganya.  Terutama  pada  pelanggan  Fitur GoFood  yang  melakukan  pembayar  tunai  atau tidak  menggunakan e-wallet “GoPay”.  Sehingga prosedur  ganti  rugi  produk  dapat  lebih  jelas  dan mudah.

## REFERENSI
Adhitya,  C.  R.  S.,  &  Rahanatha,  B.  (2015).
Analisis  Pengaruh  Pemulihan  Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Hotel Tjampuhan  Ubud. E-Jurnal  Manajemen
Unud , 4 (12), 4074–4104. https://repositori.unud.ac.id/protected/stor age/upload/repositori/47a7309614ef78934 acf44efc6eb3709.pdf Aulia, D. D. (2023). Nilai Transaksi GoFood di RI  dan  Vietnam  Naik  2x  Lipat,  Ini Pemicunya . DetikFinance. https://finance.detik.com/berita-ekonomi- bisnis/d-6524444/nilai-transaksi-gofood- di-ri-dan-vietnam-naik-2x-lipat-ini- pemicunya
Byun,  D.-H.,  &  Finnie,  G.  (2010).  Evaluating usability, user satisfaction and intention to revisit for successful e-government
websites. Electronic  Government, an  International  Journal , 8 (1),  1–
19.
https://www.inderscienceonline.co
m/doi/abs/10.1504/EG.2011.03769 4 Hidayah,  R.  T., &  Utami, E.  M.  (2017).
E-Service Quality And E-Recovery Service  Quality  On  E-Satisfaction Lazada.Com. Jurnal Riset Manajemen  Sains  Indonesia , 8 (2),
257–274.
Hur, Y., Ko, Y. J., & Valacich, J. (2011).
A Structural Model of the Relationships Between Sport Website  Quality,  E-Satisfaction, and  E-Loyalty. Journal  of  Sport
Management , 25 , 458–473. Janita,  M.  S.,  &  Miranda,  F.  J.  (2013). Exploring Service Quality Dimensions in B2B e-marketplaces. Journal  of  Electronic  Commerce Research , 14 (4), 363–386. http://www.jecr.org/sites/default/fil es/14_4_p06.pdf Jeon,  M.  M.,  &  Jeong,  M.  (2017).
Customers’ perceived website service quality and its effects on e- loyalty. International  Journal  of Contemporary Hospitality Management , 29 (1), 438–457.
https://www.researchgate.net/profil e/Myunghee-Mindy- Jeon/publication/315639532_Custo mers%27_perceived_website_servi ce_quality_and_its_effects_on_e- loyalty/links/5cf1dcc34585153c3da a2e01/Customers-perceived- website-service-quality-and-its- effects-on-e-loya Khan, M. A., Zubair, S. S., & Malik, M.
(2019). An assessment of e-service quality, e-satisfaction and e-loyalty: Case of online shopping in Pakistan.
South  Asian  Journal  of  Business
Studies , 8 (3), 283–302.
https://www.emerald.com/insight/content/ doi/10.1108/SAJBS-01-2019- 0016/full/html
Komara,  A.  T.  (2014).  Keterkaitan  E-Service Quality  Dan  E-Recovery  Service  Quality Maskapai  Penerbangan  Air  Asia  Dengan Menggunakan Structural Equation Modeling. Jurnal  Computech  &  Bisnis ,
8 (2), 101–111.
Lewis,  B.  R.,  &  McCann,  P.  (2004).  Service failure  and  recovery:  evidence  from  the hotel  industry. International  Journal  of Contemporary  Hospitality  Management , 16 (1), 6–17.
https://www.emerald.com/insight/content/ doi/10.1108/09596110410516516/full/htm l
Marimon, F., Yaya, L. H. P., & Fa, M. C. (2012).
Impact  of  e-Quality  and  service  recovery on loyalty: A study of e-banking in Spain. Total  Quality  Management  &  Business
Excellence , 23 (7–8), 767–789. https://www.tandfonline.com/doi/abs/10.1 080/14783363.2011.637795
Muhid, H. K. (2022). 5 Pemain Baru Ojek dan
Taksi  Online  di  Dunia  Transportasi Online .
Tempo.Co. https://bisnis.tempo.co/read/1608235/5- pemain-baru-ojek-dan-taksi-online-di- dunia-transportasi-online
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Malhotra,
A.  (2005).  E-S-QUAL:  A  Multiple-Item Scale  for  Assessing  Electronic  Service Quality. Journal of Service Research , 7 (3), 213–233.
Prabowo,  G.  (2020). Perkembangan  Teknologi Transportasi  di  Indonesia .  Kompas.Com. https://www.kompas.com/skola/read/2020 /12/21/152002869/perkembangan- teknologi-transportasi-di- indonesia?page=all
Putri,  A.  E.,  &  Verinita,  V.  (2019).  Analisis Pengaruh  E-Service  Quality,  E-Recovery
Service Quality Terhadap Loyalitas Melalui Perceived Value Sebagai Variabel
Mediasi (Studi Pada Pelanggan Shopee Di
Kota Padang). Jurnal Ilmiah Mahasiswa  Ekonomi  Manajemen Universitas  Andalas , 4 (4),  733– 752. Shafiee,  M.  M.,  &  Bazargan,  N.  A.
(2018). Behavioral Customer Loyalty  in  Online  Shopping:  The
Role  of  E-Service  Quality  and  E-
Recovery. Journal  of  Theoretical and  Applied  Electronic  Commerce Research , 13 (1), 26–38.
Winnie, P.-M. W. (2014). The Impact of Trustworthiness  and  Customer  e-
Loyalty and e-Satisfaction.
International  Journal  of  Academic Research  in  Business  and  Social
Sciences , 4 (3), 390–408. https://pdfs.semanticscholar.org/23
68/f5238f10d189618102a3fba6706 8a5edc52d.pdf Wu,  K.-W.  (2011).  Customer  Loyalty Explained  by  Electronic  Recovery
Service Quality: Implications of the Customer Relationship Re- Establishment for Consumer Electronics E-Tailers. Contemporary Management Research , 7 (1),  21–44.  https://cmr- journal.org/article/view/1101/6151 Wulansari, A. D., Novianto, A., & Keban,
Y.  T.  (2021). Mengapa  Gojek, Grab, hingga Maxim perlu memberikan  jaminan  pendapatan dasar bagi para ojol . The Conversation. https://theconversation.com/menga pa-gojek-grab-hingga-maxim- perlu-memberikan-jaminan- pendapatan-dasar-bagi-para-ojol- 161984 Zehir,  C.,  &  Narcıkara,  E.  (2016).  E- Service  Quality  and  E-Recovery Service  Quality:  Effects  on  Value Perceptions and Loyalty Intentions. Procedia  -  Social  and  Behavioral Sciences , 229 (August),  427–443.
https://www.sciencedirect.com/science/art icle/pii/S1877042816310886