## ANALISIS KEPUASAN PASIEN POLIKLINIK GIGI DAN MULUT RUMAH SAKIT TINGKAT III 07.06.01 ROBERT WOLTER MONGINSIDI TERHADAP PELAYANAN BPJS KESEHATAN BULAN AGUSTUS 2015
Calvin Nathanael 1) , Vonny N. S. Wowor 1) , Michael A. Leman 1)
1 Program Studi Pendidikan Dokter Gigi Fakultas Kedokteran Universitas Sam Ratulangi Manado Email: calvin.meliala@gmail.com

## ABSTRACT
Health  is  the  basic  human  need  that  must  be  fulfilled  by  people.  Indonesian  Government  has implemented  National  Health  Insurance  as  an  effort  to  guarantee  every  citizen’s  life  basic  needs. National Health Insurance in Indonesia that is considered as social health insurance system is conducted by BPJS Kesehatan since 2014. BPJS Kesehatan that has been being already operated for more than a year in Indonesia  has eight targets to achieve in 2019. One of those targets is that 85% of participants are  satisfied  with  the  service  done  by  BPJS  Kesehatan.  The  purpose  of  this  study  is  to  find  out  the satisfaction of the patient’s of Poliklinik Gigi dan Mulut Rumah Sakit Tingkat III 07.06.01 Robert Wolter Monginsidi towards the services given by BPJS Kesehatan. The type of this study is a descriptive analytic study with cross sectional method. The sampling method used in this study is purposive sampling with 61 sample.  The  patient’s  satisfaction  is  measured  with  SERVQUAL  and  analyzed  with  Importance Performance  Analysis  to  find  out  which  service  items  that  those  need  to  be  improved.  The  data  was collected using two type of questionnaires. They were given before and after the patients got the service. The  result  shows  that  services  given  by  BPJS  Kesehatan  towards  the  patient’s  of  Polinklinik  Gigi  dan Mulut  Rumah  Sakit  Tingkat  III  07.06.01  Robert  Wolter  Monginsidi  is  still  less  satisfying.  The management then should focus to improve their service performances for the better and satisfying service in the future.
Key words : Satisfaction, BPJS Kesehatan , SERVQUAL, importance performance analysis

## ABSTRAK
Kesehatan  merupakan  kebutuhan  dasar  yang  mutlak  dipenuhi  oleh  setiap  manusia.  Pemerintah Indonesia  melaksanakan  Jaminan  Kesehatan  Nasional  sebagai  upaya  untuk  menjamin  warga  negaranya dapat  memenuhi  kebutuhan  dasar  hidup  yang  layak.  Jaminan  Kesehatan  Nasional  di  Indonesia  yang tergolong sistem jaminan kesehatan sosial diselenggarakan oleh BPJS Kesehatan mulai tahun 2014. BPJS Kesehatan  yang  telah  beroperasi  lebih  dari  setahun  di  Indonesia  memiliki  delapan  target  yang  ingin dicapai pada tahun 2019, salah satunya ialah 85% peserta puas dengan layanan BPJS Kesehatan. Tujuan penelitian  ini  ialah  untuk  mengetahui  kepuasan  pasien  yang  berkunjung  ke  Poliklinik  Gigi  dan  Mulut Rumah Sakit Tingkat III 07.06.01 Robert Wolter Monginsidi terhadap pelayanan BPJS Kesehatan. Jenis penelitian  ini  ialah  deskriptif  analitik  dengan  metode cross  sectional. Metode  penarikan  sampel  yang digunakan yaitu purposive sampling dengan jumlah sampel sebanyak 61 orang. Kepuasan pasien diukur menggunakan metode SERVQUAL dan dianalisis menggunakan Importance Performance Analysis untuk mengetahui item pelayanan  mana  saja  yang  kinerjanya  perlu  ditingkatkan.  Data  diperoleh  dengan menggunakan kuesioner sebelum pasien mendapatkan pelayanan dan setelah pasien selesai mendapatkan pelayanan.Hasil penelitian menunjukkan pelayanan BPJS Kesehatan terhadap pasien Polinklinik Gigi dan Mulut  Rumah  Sakit  Tingkat  III  07.06.01  Robert  Wolter  Monginsidi  masih  kurang  memuaskan. Manajemen perlu fokus pada pembenahan kinerja pelayanan sehingga lebih baik dan memuaskan di masa mendatang.
Kata kunci : Kepuasan, BPJS Kesehatan , SERVQUAL , importance performance analysis

## PENDAHULUAN
Kesehatan  merupakan  hal  penting  bagi kehidupan  setiap  individu.  Seseorang  sulit untuk  melakukan  aktivitasnya  sehari-hari  bila tidak  memiliki  tubuh  dan  jiwa  yang  sehat.  Di Indonesia,  pelayanan  kesehatan  bagi  setiap orang  yang  merupakan  warga  negara  dijamin oleh  Undang  -  Undang.  Setiap  orang  berhak memperoleh  pelayanan  kesehatan  yang  aman, bermutu  dan  terjangkau  seperti  tertuang  pada bab  III  pasal  5  ayat  (2)  Undang  Undang Nomor 36 Tahun 2009 tentang Kesehatan.
Sebagai  perwujudan  terhadap  komitmen konstitusi tersebut, maka pemerintah melaksanakan  Jaminan  Kesehatan  Nasional (JKN)  bagi  kesehatan  perorangan  (Anonim, 2013). JKN  bersifat  wajib  bagi  seluruh penduduk  Indonesia,  termasuk  orang  asing yang  telah  bekerja  paling  singkat  enam  bulan di  Indonesia  dan  telah  membayar  iuran (Anonim, 2013).
Pemerintah  pada  awalnya  mendirikan Perseroan  Terbatas  (PT)  Asuransi  Kesehatan (Askes)  dan  PT  Jaminan  Sosial  Tenaga  Kerja (Jamsostek)  yang  bertugas  menyelenggarakan program  jaminan  kesehatan  bagi  Pegawai Negeri  Sipil  (PNS),  pensiunan  PNS,  veteran dan  pegawai  swasta,  sedangkan  masyarakat miskin  dan  tidak  mampu  ditanggung  melalui Jaminan  Kesehatan  Masyarakat  (Jamkesmas) dan  jaminan  Kesehatan  Daerah  (Jamkesda). Skema jaminan yang terbagi-bagi ini mengakibatkan  biaya  dan  mutu  pelayanan kesehatan  kepada  masyarakat  menjadi  sulit terkendali  (Anonim,  2013;  Mukti,  2004). Keadaan  ini  mendorong  pemerintah  untuk menyatukan bentuk program jaminan kesehatan masyarakat di bawah satu pengelolaan  yang diselenggarakan oleh badan independen, yaitu BPJS Kesehatan.
Delapan  sasaran  ditetapkan  pada  proses transformasi  BPJS, salah satunya  yaitu paling sedikit  85%  peserta  merasa  puas  dengan pelayanan  BPJS  Kesehatan  pada  tahun  2019 (Anonim,  2012).  Kepuasan  pengguna  jasa layanan  kesehatan  merupakan  selisih  kinerja institusi  pelayanan  kesehatan  dengan  harapan
pengguna  jasa  (perorangan  atau  kelompok masyarakat)(Muninjaya, 2014). Pelayanan BPJS  Kesehatan  yang  menjangkau  lebih banyak  lapisan  masyarakat,  membuat  jumlah kunjungan  masyarakat  ke  berbagai  sarana pelayanan  kesehatan  meningkat,  termasuk  di Poliklinik  Gigi  dan  Mulut  Rumah  Sakit Tingkat III 07.06.01
Robert Wolter
Monginsidi.
Rumah  Sakit  Tingkat  III  07.06.01  Robert Wolter  Monginsidi  tergolong  sebagai  rumah sakit  tipe C dan merupakan salah satu rumah sakit  rujukan  di  kota  Manado.    Studi  awal yang dilakukan oleh penulis di rumah sakit ini menunjukkan  terdapat  pasien  poliklinik  gigi dan  mulut  yang  merasa  puas  dengan pelayanan  BPJS  Kesehatan,  namun  ada  pula yang  masih  merasa  kurang  puas.  Keadaan  ini membuat  penulis  merasa  tertarik  untuk meneliti  dan  melakukan  analisis  tentang kepuasan pasien peserta BPJS Kesehatan yang berkunjung  ke  Poliklinik  Gigi  dan  Mulut Rumah  Sakit  Tingkat  III  07.06.01  Robert Wolter  Monginsidi.  Penulis  memilih  rumah sakit  ini  sebagai  lokasi  penelitian  karena belum  ada  data  mengenai  tingkat  kepuasan peserta  BPJS  Kesehatan  yang  berkunjung  ke rumah sakit ini sebelumnya.

## METODE PENELITIAN
Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif deskriptif analitik dengan rancangan cross  sectional yang  dilaksanakan pada  bulan  Juni  hingga  Oktober  tahun  2015 . Populasi  dari  penelitian  ini  yaitu  pasien peserta    BPJS  Kesehatan  yang  berkunjung  ke poliklinik  Gigi  dan  Mulut  Rumah  Sakit Tingkat III 07.06.01
Robert Wolter
Monginsidi.  Metode  pengambilan  sampel yang  digunakan  ialah purposive  sampling dengan penentuan jumlah sampel menggunakan rumus Slovin sehingga didapatkan  jumlah  sampel  pada  penelitian  ini ialah  61  orang.  Pengukuran  kepuasan  pasien dilakukan  dengan  kuesioner  terstruktur  yang dibagikan  kepada  pasien.  Kuesioner  pertama digunakan  untuk  mendapatkan  skor  harapan
pelayanan
pasien  terhadap  pelayanan  kesehatan  yang akan  diterimanya,  kuesioner  kedua  digunakan untuk  mendapatkan  skor  kinerja  pemberi layanan.
Subjek penelitian mengisi kuesioner pertama sebelum mendapatkan pelayanan dan mengisi  kuesioner  kedua  setelah  selesai mendapatkan  pelayanan.  Kepuasan  diukur dengan  cara  melihat  selisih  antara  skor penilaian harapan pasien dengan skor penilaian  persepsi  pasien  terhadap  kinerja pelayanan. Hasil pengukuran “positif” menunjukkan  pasien  sangat  puas,  hasil pengukuran  “nol”  menunjukkan  pasien  puas dan  hasil  pengukuran  “negatif”  menunjukkan pasien kurang puas.
Tabel 1. Item penilaian lima dimensi mutu
Item pernyataan  pada  kuesioner  ini berdasarkan  lima  dimensi  mutu SERVQUAL , yaitu responsiveness , assurance,  tangible , empathy ,  dan reliability (Parasuraman  dkk, 1998).  Tiap  dimensi  mutu  memiliki  empat item yang merepresentasikan elemen pelayanan. Skor penilaian didapatkan berdasarkan  jawaban  subjek  penelitian  yaitu: “Sangat  Baik”  diberi  skor  5,  “Baik”  diberi skor  4,  “Biasa  Saja”  diberi  skor  3,  “Tidak Baik”  diberi  skor  2,  “Sangat  Tidak  Baik” diberi skor 1.
Data  yang  didapat  selanjutnya  dianalisis menggunakan Importance Performance Analysis ( IPA )  untuk  mengetahui dimensi pelayanan  yang  perlu  mendapat  perhatian lebih  untuk  ditindaklanjuti  ( Martilla  dan James,  1977;  Kotler,  2003).  Skor  persepsi kinerja  pelayanan  didapatkan  dari  isian kuesioner  kinerja  dan  ditempatkan  pada sumbu X diagram Kartesius IPA .
Skor  persepsi  harapan  didapatkan  dari isian kuesioner harapan dan ditempatkan pada sumbu  Y  diagram  Kartesius IPA .  Skor  rata- rata  pada  kuesioner  harapan  dan  kinerja pelayanan  menjadi  titik  potong  diagram Kartesius IPA .
Diagram  Kartesius IPA terbagi  menjadi empat kuadran, yaitu Kuadran A, B, C, dan D. Kuadran A “ Concentrate here ” yang berada di atas kiri atas titik potong memuat item penting yang  kinerjanya  dianggap  masih  dibawah harapan.  Manajemen  pelayanan  perlu  fokus pada  peningkatan  kinerja item yang  berada  di kuadran  ini.  Kuadran  B  “ Keep  up  the  good work ”  yang  berada  di  kanan  atas  titik  potong menunjukkan item penting  yang  kinerjanya dianggap  sudah  baik.  Manajemen  pelayanan perlu  mempertahankan  kinerja item yang sudah  dianggap  baik.  Kuadran  C  “ Low priority ”  yang  berada  di  kiri  bawah  titik potong  menunjukkan item minor  yang kinerjanya dianggap tidak terlalu baik, namun belum memerlukan perhatian serius manajemen.  Kuadran  D  “ Possibly  overkill ” yang  berada  di  kanan  bawah  titik  potong
Dimensi Item Responsiveness Proses administrasi cepat Petugas administrasi cepat merespon peserta yang membutuhkan informasi Petugas administrasi cepat merespon keluhan, masalah peserta Petugas administrasi cepat menyelesaikan keluhan/masalah peserta Assurance Petugas administrasi bersikap ramah Petugas administrasi bersikap sopan Petugas administrasi terampil melayani peserta Petugas administrasi mampu menjawab pertanyaan peserta mengenai administrasi BPJS Tangible Petugas administrasi berpenampilan baik Ruang Tunggu administrasi bersih Ruang Tunggu administrasi nyaman Peralatan/fasilitas yang digunakan petugas administrasi lengkap Empathy Petugas administrasi peduli terhadap keluhan/ masalah peserta Petugas administrasi memberikan perhatian khusus pada tiap peserta Petugas administrasi mau mendengarkan keluhan peserta maupun keluarganya Pelayanan kepada semua peserta sama tanpa memandang status sosial ekonomi Reliability Alur pelayanan jelas Pelayanan pendaftaran cepat dan tepat
Pelayanan dilakukan sesuai jadwal Prosedur pelayanan tidak berbelit-belit
menunjukkan item minor  yang  kinerjanya dianggap  sudah  sangat  baik.  Manajemen pelayanan  sebaiknya  mengalihkan  sumber daya maupun effort untuk item yang berada di kuadran  ini  untuk  meningkatkan  kinerja item lain yang dianggap penting, namun kinerjanya masih kurang (Kotler, 2003).

## HASIL PENELITIAN
Tabel skor penilaian SERVQUAL masing - masing dimensi kepuasan sebagai berikut:
Tabel  2.    Skor  penilaian SERVQUAL berdasarkan dimensi responsiveness No. Skor Harapan (Y) Skor Kinerja (X) Skor SERVQUAL 1 4,30 3,89 - 0,41 2 3,97 3,67 - 0,30 3 3,95 3,62 - 0,33 4 3,97 3,57 - 0,40 Rata - rata - 0,36
Tabel  3.    Skor  penilaian SERVQUAL berdasarkan dimensi assurance
No. Skor Harapan (Y) Skor Kinerja (X) Skor SERVQUAL 1 4,20 4,02 - 0,18 2 4,18 3,92 - 0,26 3 4,18 3,87 - 0,31 4 4,18 3,84 - 0,34 Rata - rata - 0,27
Tabel  4.    Skor  penilaian SERVQUAL berdasarkan dimensi tangible
No. Skor Harapan (Y) Skor Kinerja (X) Skor SERVQUAL 1 3,77 4,07 - 0,30 2 4,25 3,87 - 0,38 3 4,54 3,51 - 1,03 4 4,02 3,41 - 0,61 Rata - rata - 0,43
Tabel  5.    Skor  penilaian SERVQUAL berdasarkan dimensi empathy
No. Skor Harapan (Y) Skor Kinerja (X) Skor SERVQUAL 1 4,18 3,74 - 0,44 2 4,20 3,75 - 0,45 3 4,21 3,84 - 0,37 4 4,28 3,92 - 0,36 Rata - rata - 0,41
Tabel  6.    Skor  penilaian SERVQUAL berdasarkan dimensi reliability
No. Skor Harapan (Y) Skor Kinerja (X) Skor SERVQUAL 1 4,30 4,00 - 0,30 2 4,26 3,97 - 0,29 3 4,20 3,77 - 0,43 4 4,34 4,00 - 0,34 Rata - rata - 0,34
Pernyataan  yang  terdapat  pada  kuesioner harapan  dan  kinerja  pelayanan  merupakan item yang  akan  dipetakan  pada  diagram Kartesius IPA, dengan  skor  harapan  pada sumbu Y dan skor kinerja pada sumbu X.

## Gambar 1. Diagram Importance Performance Analysis
Hasil  penelitian  menunjukkan  kuesioner harapan memiliki skor total 5091 dengan rata - rata  skor  4,17.  Skor  total  pada  kuesioner kinerja pelayanan 4650 dengan skor rata - rata
3,81.  Berdasarkan  hasil  ini,  maka  ditentukan titik potong sumbu X dan Y diagram Kartesius
IPA berada di (3,81) ,(4,17).

## IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS
Analisis menggunakan IPA mengelompokkan item pernyataan ke dalam empat kuadran sebagai berikut:
Tabel 7.  distribusi dimensi kepuasan dan item berdasarkan kuadran IPA Kuadran Dimensi Item A Tangible Ruang tunggu administrasi nyaman Empathy Petugas administrasi peduli terhadap keluhan/masalah peserta Petugas administrasi memberikan perhatian khusus pada tiap peserta Reliability Pelayanan dilaksanakan sesuai jadwal B Responsiveness Proses administrasi cepat Tangible Ruang tunggu administrasi bersih Empathy Petugas administrasi mau mendengarkan keluhan peserta maupun keluarganya Pelayanan kepada semua peserta sama tanpa memandang status sosial ekonomi Reliability Alur pelayanan jelas Pelayanan pendaftaran cepat dan tepat Prosedur pelayanan tidak berbelit-belit Assurance Petugas administrasi bersikap ramah Petugas administrasi bersikap sopan Petugas administrasi terampil melayani peserta Petugas administrasi mampu menjawab pertanyaan peserta mengenai administrasi BPJS C Tangible Peralatan/fasilitas yang digunakan petugas administrasi lengkap Responsiveness Petugas administrasi cepat merespon peserta yang membutuhkan informasi Petugas administrasi cepat merespon keluhan,masalah peserta Petugas administrasi cepat menyelesaikan keluhan/masalah peserta D Tangible Petugas administrasi berpenampilan baik
Hasil  penelitian  menunjukkan  terdapat empat item yang  berada  di  kuadran  A,  yang berarti  kinerjanya    masih  perlu  ditingkatkan karena  dianggap  belum  memuaskan  oleh subjek penelitian. Sebelas item yang berada di kuadran B kinerjanya dianggap sudah memuaskan  oleh  subjek  penelitian  sehingga kinerjanya perlu dipertahankan.
Empat item yang  berada  di  kuadran  C kinerjanya  dianggap  kurang  memuaskan  oleh subjek penelitian, namun tidak terlalu penting sehingga item yang  berada  di  kuadran  ini
belum  perlu  memerlukan  perhatian  khusus. Item yang terdapat pada kuadran D kinerjanya dinilai  memuaskan  oleh  subjek  penelitian, namun tidak terlalu penting.

## KESIMPULAN
Kepuasan  pasien  Poliklinik  Gigi  dan Mulut  Rumah  Sakit  Tingkat  III  07.06.01 Robert Wolter Monginsidi terhadap pelayanan BPJS Kesehatan  secara  umum  kurang memuaskan.

## SARAN
Berdasarkan  hasil  penelitian  di  atas,  saran yang  dapat  disampaikan  penulis  ialah  sebagai berikut:
a. Adanya  pembenahan  ruang  tunggu  loket BPJS  Kesehatan  sehingga  pasien  dapat merasa lebih nyaman.
b. Petugas  administrasi  pada  loket  BPJS
Kesehatan lebih menunjukkan rasa kepedulian terhadap keluhan/masalah pasien.
c. Petugas  administrasi  pada  loket  BPJS Kesehatan  lebih  memberikan  perhatian khusus pada tiap pasien.
d. Pelayanan  pada  loket  BPJS  Kesehatan dilakukan sesuai jadwal yang telah ditentukan,  sehingga  pelayanan  kepada pasien tidak terganggu.
e. BPJS Kesehatan menyelenggarakan evaluasi  secara  berkala  mengenai  kinerja pelayanan  terhadap  pasien  peserta  BPJS Kesehatan.
f. BPJS  Kesehatan  memberikan  sosialisasi kepada  -  faskes  yang  bekerja  sama  dengan BPJS  Kesehatan  mengenai  tata  laksana perujukan yang baik dan benar.
g. Masyarakat bersikap kritis terhadap pelayanan  yng  diberikan  oleh  BPJS Kesehatan  sehingga  kualitas  pelayanan yang diberikan oleh BPJS Kesehatan dapat selalu optimal.

## DAFTAR PUSTAKA
Anonim.  2013. Buku  Pegangan  Sosialisasi Jaminan  Kesehatan  Nasional  (JKN) dalam  Sistem  Jaminan  Sosial  Nasional, Kementerian
Kesehatan Republik
Indonesia.
Anonim.  2013. Buku  Saku  FAQ  BPJS
Kesehatan. Jakarta:
Kementerian
Kesehatan Republik Indonesia.
Anonim.  2012. Peta  Jalan  Menuju  Jaminan
Kesehatan  Nasional .  Jakarta:  Dewan Jaminan Sosial Nasional.Hal 28.
Kotler  P.  2003. Marketing  Management: International  Edition .  New  Jersey: Prentice Hall.458-460. Hal 454-6.
Martilla  J  A,  James  J  C.1977.  Importance
Performance Analysis. Journal of
Marketing . 41:77-79.
Mukti  A  G,  Reformasi  Sistem  Pembiayaan
Kesehatan di Indonesia: Asuransi Kesehatan Sosial Sebagai Pilihan.
Yogyakarta:  Universitas  Gadjah  Mada;
2004.
Muninjaya  A  A.  2014. Manajemen  Mutu Pelayanan  Kesehatan. Jakarta:  EGC. Hal 2, 10-4, 19, 37-8.
Parasuraman  A,  Zeithaml  V.  A,  Berry  L  L. Servqual.  1988.  A  Multiple-Item  Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of retailing .64(1), 12-40.