Volume 12, No. 2, Agustus 2020, pp. 97-106 e-ISSN: 2502-5449 p-ISSN: 2085-2266 10.30998/sosioekons.v12i02.6221

## PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA DOMINO’S PIZZA CABANG GRAND CENTRO BINTARO JAKARTA SELATAN
Rissa Hanny 1) , Tunggul Jayadih 2)
1,2 Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi Universitas Pamulang, Tangerang  Banten
Email: dosen01032@unpam.ac.id 1)
Email:jayadihtunggul@gmail.com 2)
Diterima: 16 Maret 2020; Disetujui: 6 Agustus 2020; dipublikasikan: 28 Agustus 2020

## ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen pada  Domino’s  Pizza  Cabang  Grand  Centro  BintaroJakarta  Selatan.  Jenis  penelitian menggunakan riset survei. Subjek penelitian ini sebanyak 100 orang konsumen Domino’s Pizza. Metode pengumpulan data menggunakan teknik observasi dan kuesioner dengan menggunakan skala linkert. Keabsahan data diperoleh dengan uji validitas dan reliabilitas. Temuan penelitian mengkonfirmasi  bahwa  terdapat  pengaruh  yang  positif  dan  signifikan  atas  kualitas  pelayanan terhadap  kepuasan  konsumen  pada  Domino’s  Pizza  Cabang  Grand  Centro  Bintaro  Jakarta Selatan.  Koefisien  determinasi  (R) 2 adalah  kualitas  pelayanan  memiliki  pengaruh  yang  cukup kuat terhadap kepuasan konsumen.
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Konsumen

## ABSTRACT
This study aims to determine the effect of service quality on customer satisfaction in Domino’s Pizza  Branch  Grand  Centro  Bintaro,  South  Jakarta.  Type  of  research  using  survey  research. The subject of this study as many as 100 consumer people's Domino's Pizza. Methods of data collection  using  observation  and  questionnaire  techniques  with  a  Linkert  scale.  Legitimate  of the data obtained by the validity and reliability test, The research findings confirm that there is a  positive  and  significant  impact  between  the  service  quality  to  the  customer  satisfaction  in Domino’s Pizza Branch Grand Centro Bintaro, South Jakarta. The coefficient of determination (R)2 is service quality has a strong enough influence on customer satisfaction.
Keywords: Service Quality, Costumer Satisfaction
Volume 12, No. 2, Agustus 2020, pp. 97-106 e-ISSN: 2502-5449 p-ISSN: 2085-2266 10.30998/sosioekons.v12i02.6221

## PENDAHULUAN
Persaingan pelaku bisnis di dunia usaha sangat ketat khususnya di Indonesia karena setiap perusahaan  senantiasa  melakukan  terobosoan  agar  dapat  memperluas  pangsa  pasar  dan mencapai target konsumen baru. Perusahaan harus mampu merumuskan strategi pemasaran agar dapat  memenangi  persaingan  dan  memiliki  keberlanjutan  secara  tepat  dan  mencapai  tujuan perusahaan.Setiap  perusahaan  dituntut  untuk  meningkatkan  pelayanan  secara  profesional  pada bidangnya  masing-masing.  Perubahan  arus  informasi  yang  sangat  cepat  dan  perkembangan teknologi  menjadi  faktorpendorong  perusahaan  untuk  memberikan  layanan  terbaikdalam memenuhi  keinginan,  kebutuhan,  dan  permintaan  konsumen  agar  konsumen  memperoleh kepuasan  dari  perusahaan.Banyaknya  kompetitorbisnisyang  menawarkan  berbagai  konsep keunggulan  bersaing  membuat  pangsa  pasar  semakin  berkurang  baik  berdampak  secara langsung  dan  tidak  langsung  dalammempengaruhi  suatu  perusahaan  (Handayani,  Utha,  & Kambol, 2016).
Pertumbuhan  industri  makanan  yang  sangat  pesat  di  Indonesia  dan  penuh  dengan persaingan  ketat  hal  ini  didorong  dengan  bergesernya  gaya  hidup  tradisional  ke  modern  serta banyaknya  persaingan  usahan  industri  makanan.  Kondisi  ini  juga  ditandai  dengan  banyaknya jumlah  pabrik  atau  produsen  yang  telah  berdiri  di  beberapa  lokasi  di  Indonesia  khususnya wilayah  pulau  Jawa  yang  bahkan  saling  berdekatan  dengan  satu  sama  lain,  penawaran  harga yang  murah,  pemberian  berbagai  layanan  untuk  memudahkan  konsumen,  sehingga  konsumen akan  dihadapkan  pada  berbagai  pertimbangan  untuk  melakukan  keputusan  pembelian  dan terciptanya  kepuasan  konsumen.Perkembangan  bisnis  di  bidang  makanan  dan  minuman  dari tahun  ke  tahun  mengalami  kemajuan  yang  pesat  salah  satunya  restoran  Pizza.  Respon  positif atas  konsumen  Indonesia  membeli  barang  kuliner  untuk  memenuhi  kebutuhan  sehari- hari.Semakin  banyaknya  masyarakat  Indonesia  membeli  makanan  dan  minuman,  menjadikan peluang-peluang  usaha  baru,  seperti  penyedia  makanan  dan  minuman  yang  enak  dan berkualitas.Perusahaan  harus  bekerja  keras  dalam  rangka  mempertahankan  kepuasan konsumenya. Oleh karena itu, upaya mempertahankan kepuasan konsumen merupakan hal yang penting  dan  selalu  dilakukan  oleh  perusahaan.  Pelanggan  yang  tetap  dipertahankan  secara umum akan jauh lebih menguntungkan dibandingkan dengan adanya pertukaran pelanggan baru. Biaya  untuk  menarik  pelanggan  baru  setara  lima  kali  lipat  dibandingkan  dengan  biaya  untuk mempertahankan pelanggan sebelumnya (Oktafianto, 2015).
Pelayanan  merupakan  suatu  penggerak  utama  dalam  pertumbuhan  konsumen  dan kepuasan yang menyeluruh pada suatu jasa yang dirasakan oleh perusahaan. Banyak perusahaan yang  menyadari  kualitas  pelayanan  yang  optimal  dapat  berkontribusi  dalam  memberikan keunggulan  bersaing  serta  menghasilkan  penjualan  yang  tinggi  dan  memberikan  laba  yang besar.Kualitas  pelayanan  adalah  suatu  bentuk  penilaian  konsumen  terhadap  tingkat  pelayanan yang  diterima  ( received  service )  dalam  tingkat  layanan  yang  diharapkan  ( expected  service ) (Tjiptono,  2014,  hal.  151)  sedangkan  Pelayanan  adalah  manfaat  atas  aktivitas  tidak  berwujud yang  ditawarkan  oleh  satu  pihak  kepada  pihak  lainnya  dan  tidak  menghasilkan  kepemilikan sesuatu (Kotler, Philip T., Keller, Kevin Lane, 2014, hal. 98). Secara garis besar, kualitas adalah sebuah  kata  bagi  penyedia  jasa  dapat  berguna  dengan  baik  dan  memiliki  mutu  yang  bernilai harganya sementara pelayanan yang baik juga mendukung kualitas atau mutu dari perusahaanitu sendiri (Husain & Sani, 2020). Jika layanan yang diberikan sesuai yang dikehendaki, konsumen akan  mempunyai  persepsi  positif  terhadap  Domino’s  Pizza  Grand  Centro  Bintaro  Jakarta Selatan. Akan  tetapi, jika yang  terjadi  sebaliknya,  konsumen  akan  menceritakan  kepada  orang lain tentang pengalaman buruknya.
Kepuasan  konsumen  merujuk  pada  perasaan  yang  muncul  dari  seseorang  senang  atau kecewa  ketika  membandingkan  antara  persepsi  atau  kesannya  terhadap  suatu  produk  dan harapan-harapannya  seseorang  (Kotler,  Philip  T.,  Keller,  Kevin  Lane,  2014,  hal.  150).  Lebih
Volume 12, No. 2, Agustus 2020, pp. 97-106 e-ISSN: 2502-5449 p-ISSN: 2085-2266 10.30998/sosioekons.v12i02.6221
lanjut, kepuasan adalah perasaan yang muncul senang atau kecewa setelah mengkomparasi hasil produk yang dipikirkan dan yang diharapkan (Kotler, Philip T., Keller, Kevin Lane, 2014, hal. 128). Kepuasan konsumen dapat diartikan sebagai suatu reaksi pelangganyang telah merasakan suatu produk tertentu yang akan dijadikan bahan pertimbangan oleh masing-masing pelanggan untuk menentukan apakah pelanggan akan tetap menggunakan produk pilihannya atau memilih produk lain.
Konsumen  akan  semakin  puas  jika  telah  memenuhi  harapan-harapan  dari  konsumen tersebut. Strategi-strategi memasarkan produk harus diterapkan perusahaan agar keberadaannya jumlah  konsumen  dapat  lebih  ditingkatkan  dan  dipertahankan,jika  konsumen  merasakan  suatu kepuasan maka pembelian kembali ( repurchase ) akan dilakukan (Yusuf, 2015). Pembelian yang berulang-ulang  pada  satu  merek  atau  produk  pada  perusahaan  yang  sama  dikatakan  bahwa loyalitas  terhadap  merek  akan  dimiliki  oleh  konsumen  pada  perusahaan  tersebut.  Perusahaan hendaknya  menjual  barang  atau  jasa  dengan  harga  yang  layak  sesuai  dengan  kualitas terbaikuntuk memberikan tingkat kepuasan terhadap konsumen.
Perusahaan  juga  melakukan  strategi-strategi  untuk  membentuk  kepuasan  konsumen dengan memberikan pelayanan yang berkualitas. Kualitas yang baik akan mendorong konsumen untuk  menjalin  hubungan  baik  dengan  perusahaan  sehingga  perusahaan  akan  mendapatkan kepuasan  konsumen  dengan  meminimalkan  pengalaman  yang  baik  yang  tidak  menyenangkan dari  konsumen.Tingkat  kepuasan  konsumen  atas  barang  dan  jasa  mencerminkan  keberhasilan perusahaan  dalam  memasarkan  produknya.  Kepuasan  terhadap  konsumen  akan  menjadi  gagal apabila  usaha  untuk  mencapai  tingkat  kepuasan  konsumen  rendah  namum  dunia  usaha menghadapi  kendala  persaingan  dan  pertumbuhan  ekonomi  yang  semakin  tinggi  serta  adanya perubahan  sosial  yang  mempengaruhi  perilaku  konsumen  (Silfia,  Supriatna,  Rahmawati,  & Karpin, 2018).
Kondisi persaingan bisnis khususnya bisnis makanan cepat saji yang dihadapi perusahaan dan semakin menjamur di Indonesia, diperlukan aktivitas pemasaran yang mampu menciptakan pengalaman  tak  terlupakan  ( memorable  experience )  yang  bersifat  unik,  sehingga  mampu menyentuh hati dan perasaan konsumen yang akhirnya menjadi bagian dari kehidupan mereka (konsumen).  Industri  makanan  cepat  saji  adalah  sektor  industri  yang  cukup  menantang  dan memerlukan aktivitas pemasaran lebih dari sekedar hanya berfokus pada feature and benefit saja ketika  menawarkan  suatu  produk  kepada  konsumen.  Keunggulan  fungsional  pada  umumnya yang  lebih  dipahami  oleh  kompetitor  daripada  pelanggan.  Karena  pada  umumnya  yang  lebih memiliki  banyak  waktu  untuk  mempelajari  keunggulan  dan  kelemahan  produk  dari  aspek fungsional  adalah  pesaing.  Berbeda  dengan functional  benefit,  emotional  benefit biasanya bersifat lebih personal . Competitor dapat mempelajarinya, namun tidak mudah untuk menirunya dan pengalaman emosional pada umumnya lebih sulit dilupakan oleh konsumen.
Domino’s  Pizza  Cabang  Grand  Centro  Bintaro  Jakarta  Selatan  sebagai  salah  satu perusahaan  swasta  yang  bergerak  dalam  bidang  penjualan  makanan  dan  minuman  untuk kebutuhan  sehari-hari  (Pizza),  hal  ini  didorong  oleh  banyaknya  permintaan  dan  daya  beli masyarakat  setempat  yang  semakin  meningkat  untuk  memenuhi  kepuasan  dalam  hal  kuliner, begitupun  juga  dengan  masyarakat  diluar  daerah  Grand  Centro  Bintaro  yang  seiring  waktu bertambah  untuk  datang  dan  membeli  produk  Domino’s  Pizza  Cabang  Grand  Centro  Bintaro Jakarta  Selatan    khususnya  Pizza.  Upaya  memahami  kebutuhan  konsumen  dan  menghindari serta  mengantisipasi  dari  berbagai  keluhan  konsumen,  Domino’s  Pizza  Grand  Centro  Bintaro Jakarta  Selatan  harus  meningkatkan  kualitas  pelayanan  agar  pelayanan  puas  dengan  harapan berdampak  positif  pada  loyalis.  Kualitas  pelayanan  yang  diberikan  Domino’s  Pizza  Cabang Grand Centro Bintaro Jakarta Selatan dalam menanggapi keluhan konsumen belum sepenuhnya sesuai  dengan  yang  diharapkan  oleh  para  konsumennya  sehingga  konsumen  yang  biasanya datang  berkunjung  untuk  membeli  produk  di  Domino’s  Pizza  Cabang  Grand  Centro  Bintaro Jakarta  Selatan  semakin  berkurang  setiap  harinya  dan  menimbulkan  banyaknya  keluhan
Volume 12, No. 2, Agustus 2020, pp. 97-106 e-ISSN: 2502-5449 p-ISSN: 2085-2266 10.30998/sosioekons.v12i02.6221
konsumen. Perusahaan hendaknya meningkatkan kualitas pelayanannya agar setiap produk yang dibeli  oleh  konsumen  dapat  memuaskan  konsumen.Dengan  kata  lain,  konsumen  hanya  perlu berbicara kebutuhan dan keinginannya, maka semua keinginan dan kebutuhannya akan terlayani dan  terpenuhi  sebaik  mungkin.  Faktor  kualitas  pelayanan  terhadap  konsumen  juga  merupakan salah satu ujung tombak perusahaan dalam menjual produknya.
Banyak  tidaknya  jumlah  pelanggan  serta  volum  pembelian  konsumen  sangat  besar pengaruhnya  dari  cara  kita  melayani  pelanggan  tersebut.  Sekalipun  perusahaan  itu  telah melakukan  promosi  secara  besar-besaran  atau  telah  meningkatkan  kualitas  produk  yang ditawarkan,  namun tanpa  dukungan  kualitas  pelayanan  yang  baik,  maka  jangan  berharap akan memperoleh  hasil  yang  kita  inginkan  dan  tepat  sasaran.  Apabila  perusahaan  mampu menciptakan pelayanan yang maksimal kepada konsumen maka perusahaan akan mendapatkan konsumen  yang  loyal.  Berikut  ini  adalah  laporan  data  keluhan  konsumen  Domino’s  Pizza Cabang Grand Centro Bintaro Jakarta Selatan tahun 2015-2017.
Tabel 1.
Data Keluhan Konsumen Domino Pizza Cabang Grand Centro Bintaro Jakarta Selatan Tahun 2015-2017 No Keluhan 2015 2016 2017 1 Karyawan  Domino’s  Pizza  Cabang  Grand Centro  Bintaro  kurang  ramah  dalam  melayani konsumen 26 14 17 2 Masih terdapat fasilitas yang diberikan Domino’s  Pizza  Cabang  Grand  Centro  Bintaro belum  berfungsi  dengan  baik  seperti  mesin pengering tangan yang sering rusak 21 16 11 3 Karyawan  Domino’s  Pizzaa  Cabang  Grand Centro  Bintaro  kurang  cepat  dalam  menangani keluhan konsumen 17 8 41 Total 64 38 41
Sumber: Domino’s Pizza Cabang Grand Centro Bintaro (2019)
Tabel  1  diatas  menunjukkan  jumlah  keluhan  konsumen  selama  2015-2017  mengalami jumlah  keluhan  yang  naik  dan  turun  atau  berflukuatif.  Di  tahun  2015  jumlah  keluhan  paling banyak  yaitu  64,  di  tahun  2016  jumlah  keluhan  menurun  hingga  38,  dan  di  tahun  2017 meningkat  menjadi  41.  Berdasarkan  data  ini,  Domino’s  Pizza  Cabang  Grand  Centro  Bintaro Jakarta  Selatan  harus  selalu  berusaha  meningkatkan  mutu  pelayanan  yang  berorientasi  kepada kepuasan  konsumen  agar  dapat  bersaing  secara  sehat  dengan  Domino’s  Pizza  Cabang  Grand Centro Bintaro Jakarta Selatan lainnya dengan cara selalu berusaha memberikan pelayanan yang lebih  baik  dari  pada  pesaingnya.  Pemberian  pelayanan  yang  kurang  baik  dapat  menimbulkan rasa  tidak  puas  kepada  pelangganya  yang  pada  akhirnya  tidak  akan  menggunakan  produk tersebut  dikemudian  hari.Berikut  ini  adalah  data  konsumen  Domino’s  Pizza  Cabang  Grand Centro Bintaro Jakarta Selatan tahun 2015-2017.
Tabel 2 . Data Konsumen Domino Pizza Cabang Grand Centro Bintaro Jakarta Selatan (Tahun 2015-2017) Tahun Jumlah 2015 6.438 2016 3.887 2017 4.673 Total 14.998
Sumber: Domino’s Pizza Cabang Grand Centro Bintaro (2019)
Volume 12, No. 2, Agustus 2020, pp. 97-106 e-ISSN: 2502-5449 p-ISSN: 2085-2266 10.30998/sosioekons.v12i02.6221
Tabel  2  diatas  menunjukkan  jumlah  konsumen  Domino’s  Pizza  Cabang  Grand  Centro Bintaro  Jakarta  Selatandari  tahun  2015  sampai  dengan  tahun  2017  masih  naik  dan  turun (flukuatif). Pada tahun 2015 konsumen Domino’s Pizza Cabang Grand Centro Bintaro Jakarta Selatan  berjumlah  6.438, sedangkan  di tahun  2016  konsumen   Domino’s  Pizza Cabang  Grand Centro  Bintaro  Jakarta  Selatan  mengalami  penurunan  dan  hanya  berjumlah  3.887  konsumen, dan  di  tahun  2017    Pelanggan  Domino’s  Pizza  Cabang  Grand  Centro Bintaro  Jakarta  Selatan mengalami peningkatan tetapi tidak signifikan menjadi 4.673 konsumen.
Domino’s  Pizza  Cabang  Grand  Centro  Bintaro  Jakarta  Selatan  mengalami  hambatan aktivitas seperti kelengkapan fasilitas yang belum selengkap jika dibandingkan dengan Domino Pizza lainnya ataupun pesaing. Menurunnya jumlah kunjungan dan pembelian oleh konsumen, karyawan  cenderung  tidak  melayani  konsumen  dengan  baik,  karyawan  kurang  cepat  dalam menghadapi  keluhan  konsumen.  Berdasarkan  latar  belakang  tersebut,  penelitian  ini  bertujuan untuk  menguji  secara  empiris  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  konsumen.  Subjek penelitian ini adalah konsumen Domino’s Pizza Cabang Grand Centro Bintaro Jakarta Selatan. Beberapa hasil penelitian terdahulu yang telah membuktikan hasil pengaruh kualitas pelayanan terhadap  kepuasan  konsumen  dengan  studi  pada  100  responden  pengguna  produk  oli  pelumas Castrol di tahun 2015 (Oktafianto, 2015), studi pada 50 pelanggan prabayar listrik PLN Cabang Kendari  dengan  faktor  kualitas  layanan  inovasi  di  tahun  2016  (Handayani,  Utha,  &  Kambol, 2016),  studi  pada  60  konsumen Madame  Sisca  The  Eatery yang  pernah  berkunjung  ke Madame  Sisca  The  Eatery bahwa  rata-rata  indeks  kepuasan  yang  masih  belum  puas  atas kinerja  pelayanan  di  tahun  2018  (Silfia,  Supriatna,  Rahmawati,  &  Karpin,  2018),  studi  pada pelanggan  Matahari Departemen  Store Cileungsi  yang  juga  membuktikan  dengan  koefisien regresi tertinggi dibandingkan dengan kualitas produk (Hanny & Azis, 2018).
Hasil  riset  terdahulu  menggambarkan  bahwa  kualitas  pelayanan  menjadi  faktor determinan  dalam  menentukan  kepuasan  konsumen.  Oleh  karena  itu,  kerangka  berpikir penelitian ini akan menjelaskan secara teoritis pertautan antar variabel  yang akan diteliti secara teoritis hubungan antar variabel independen dan dependen ke dalam suatu model penelitian.  Model  itu  sendiri  dapat  didefinisikan  sebagai konstruksi  melalui  parameter spesifik yang diukur baik dalam struktur, bentuk, isi, jumlah dan makna dengan segala keterbatasan (Husain, 2019). Rerangka model penelitian digambarkan sebagai berikut:
Variabel Independen (X)                           Variabel Dependen

## Gambar 1  Kerangka Model Penelitian
Hipotesis penelitian ini dirumuskan sebagai berikut:
, diduga tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada Domino’s Pizza Cabang Grand Centro Bintaro Jakarta Selatan.
, diduga terdapat pengaruh yang positif dan signifikan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada Domino’s Pizza Cabang Grand Centro Bintaro Jakarta Selatan.

## METODE
Jenis  penelitian  ini  merupakan  riset  survei.  Kualitas  pelayanan  merupakan  variabel independen  (X)  dan  kepuasan  konsumen  merupakan  variabel  (Y).  Penelitian  dilaksanakan  di Bintaro,  Jakarta  Selatan  pada  Juli  2019  selama  1  bulan.  Sampel  penelitian  ditetapkan
Kepuasan Konsumen Kualitas Pelayanan
Volume 12, No. 2, Agustus 2020, pp. 97-106 e-ISSN: 2502-5449 p-ISSN: 2085-2266 10.30998/sosioekons.v12i02.6221
berdasarkan teknik accidental  sampling ,  yaitu teknik penentuan sampel berdasarkan siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat dijadikan sebagai sampel (Sugiyono, 2018, hal.  56)  yang  dipandang  kebetulan  ditemui  cocok  sebagai  sumber  data.  Pada  penelitian  ini pengambilan sampel melibatkan 100 konsumen Domino’s Pizza Cabang Grand Centro Bintaro Jakarta Selatan.
Instrumen  penelitian  ini  menggunakan  perangkat  angket  atau  kuesioner terdiri  dari lima indikator  variabel  kualitas  pelayanan,  yaitu  keandalan  ( reliability ),  jaminan  ( assurance ),  bukti fisik  ( tangible ),  empati  ( empathy ),  dan  ketanggapan  ( responsiveness ),  sedangkan  empat indikator  variabel  kepuasan  konsumen,  yaitu  kepuasan  konsumen  secara  keseluruhan  ( overall costumer  satisfaction ),  konfirmasi  harapan  ( confirmation  of  expectations ),  niat  beli  ulang ( repurchase intention ) dan kesediaan untuk merekomendasi ( willingnessto recommend ). Pengumpulan  data  dilakukan  dengan  metode  studi  lapangan  ( field  research )  dan  studi kepustakaan  ( library  research ).  Kuesioner  pada  penelitian  ini  berbentuk  pernyataan  tertutup yaitu  model  pernyataan  tersebut  telah  disediakan  jawabannya,  sehingga  responden  hanya memilih  dari  alternatif  jawaban  yang  sesuai  dengan  pendapat  atau  pilihannya  (Supardi,  2010, hal.  119).  Berdasarkan  jawaban  daftar  pertanyaan  yang  diajukan  kepada  responden menggunakan  skala Linkert ,  yaitu  skala  yang  berisi  lima  tingkat  preferensi  jawaban  dengan bobot  alternatif  jawaban  pada  skala  1  (sangat  tidak  setuju)  hingga  skala  5  (sangat  setuju) (Sugiyono, 2018, hal. 76).
Uji  validitas  merupakan  uji  derajat  ketepatan  antara  data  yang  terjadi  pada  objek penelitian  dengan  gaya  yang  dapat  dilaporkan  oleh  peneliti  (Sugiyono,  2018,  hal.  267). Penelitian  ini  menggunakan  rumus product  moment berbasis  semi-komputer  menggunakan software Microsoft Excel.
Uji  reliabilitas  merupakan  suatu  metode  untuk  mencari  reliabilitas  internal  dengan menganalisis reliabilitas alat ukur dari satu kali pengukuran (Sugiyono, 2018, hal. 273). Metode ini  diusulkan  oleh Cronbach ,  sehingga  disebut  dengan  pengujian  koefisien  reliabilitas cronbach's alpha .
Uji  koefisien  korelasi  (R)  menunjukkan  uji  derajat  atau  keeratan  hubungan  antara  dua variabel,  dimana  besarnya  R  dapat  ditanyakan  dengan  interval  -1  ≤  r  ≤  1  dengan  data  kedua variabel  berbentuk  interval  atau  ratio  dan  sumber  data  dari  dua  variabel  atau  lebih  tersebut adalah sama (Sugiyono, 2018, hal. 228)
Untuk  memberi  interpretasi  seberapa  kuat  hubungan  antar  variabel,  maka  digunakan pedoman berikut ini:
Tabel 3. Pedoman Interpretasi Koefisien Korelasi No Interval Koefisien Kriteria Kekuatan Hubungan 1 0,000-0,199 Sangat Lemah 2 0,200-0,399 Lemah 3 0,400-0,599 Cukup Kuat 4 0,600-0,799 Kuat 5 0,800-1,000 Sangat Kuat
Sumber: (Sugiyono, 2018, hal. 183)
Dalam analisis korelasi terdapat suatu angka yang disebut dengan koefisien determinasi, yang besarnya adalah kuadrat dari koefisien korelasi (R 2 ). Besarnya nilai koefisien determinasi adalah  antar  nol  sampai  dengan  satu.  Koefisien  determinasi  bernilai  nol  berarti  tidak  ada hubungan antara variabel X (bebas) dengan variabel Y (terikat), sebaliknya. Besar kecilnya nilai koefisien  determinasi  ini  menunjukkan  besar  kecilnya  kontribusi  atau  sumbangan  pada penelitian ini variabel bebas (kualitas pelayanan) terhadap variabel terikat (kepuasan konsumen) yang hasilnya dinyatakan dalam satuanpersentase (%).
Metode  analisis  data  menggunakan  teknik  analisis  regresi  sederhana  dimana  variabel
Volume 12, No. 2, Agustus 2020, pp. 97-106 e-ISSN: 2502-5449 p-ISSN: 2085-2266 10.30998/sosioekons.v12i02.6221
yang  terlibat  didalamnya  hanya  dua  yaitu  satu  variabel  terikat  (Y)  dan  variabel  bebas  (X) (Hasan, 2011, hal. 87). Analisis ini dapat digunakan untuk melihat ada atau tidaknya pengaruh kualitas pelayanan dan seberapa besar perubahan yang terjadi pada kepuasan konsumen.
Keterangan:
Y :  Variabel terikat (variabel yang diduga)
X   :  Variabel bebas a :  Intersep (konstan) (nilai Y bila X=0 disebut titik intercept )
b :  Koefisien regresi linier yang mengukur besarnya pengaruh Y
Hipotesis  merupakan  jawaban  sementara  terhadap  rumusan  masalah  penelitian,  oleh karena  itu  rumusan  masalah  penelitian  biasanya  disusun  dalam  bentuk  kalimat  pertanyaan (Sugiyono, 2018, hal. 64). Tingkat signifikan yang dipilih dalam penelitian ini adalah 0,1 (10%) karena dinilai cukup mewakili pengaruh antara kedua variabel dan merupakan tingkat signifikan yang  umum  digunakan.  Tingkat  signifikansi  0,1  (10%)  artinya  kemungkinan  besar  dari  hasil penarikan  kesimpulan  mempunyai  probabilitas  90%  atau  toleransi  kesalahan  10%  sedangkan untuk menguji diterima atau ditolaknya suatu hipotesis. Hasil perhitungan statistik uji t (t hitung ) dibandingkan  dengan  (t tabel )  dengan  tingkat  signifikansi  0,1  (10%)  dengan  kriteria  penolakan dan penerimaan hipotesis H 0 adalah sebagai berikut:
 Jika  t hitung <  t tabel ,  maka  H o ada  berada  daerah  penerimaan,  berarti  H a ditolak  yang  artinya kualitas  pelayanan  tidak  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen pada Domino’s Pizza Cabang Grand Centro Bintaro Jakarta Selatan, dan sebaliknya
 Jika  t hitung >  t tabel ,  maka  H o ada  berada  daerah  penolakan,  berarti  H a diterimayang  artinya kualitas  pelayanan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen  pada Domino’s Pizza Cabang Grand Centro Bintaro Jakarta Selatan.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Responden  yang  dilibatkan  pada  penelitian  ini  adalah  konsumen  yang  datang  ke Domino’s  Pizza  Cabang  Grand  Centro  Bintaro  Jakarta  Selatan  sebanyak  100  orang.  Untuk memperoleh  gambaran  secara  umum  mengenai  responden  dijelaskan  karakteristik  responden berdasarkan  jenis  kelamin,  usia,  pekerjaan,  dan  golongan  pendidikan  dengan  20  jumlah pernyataanyang  terdiri  dari  10  pernyataan  tentang  kualitas  pelayanan  serta  10  pernyataan tentang kepuasan konsumen.
Tabel 4. Data Responden berdasarkan Jenis Kelamin
No Jenis Kelamin Jumlah Persentase 1 Pria 47 47% 2 Wanita 53 53% Jumlah 100 100%

## Sumber: Data Diolah (2019)
Data di atas memperlihatkan bahwa responden didominasi oleh wanita sebanyak 53 orang atau  53  persen.  Sementara  jumlah  responden  pria  sebanyak  47  orang  atau  47  persen. Berdasarkan  deskripsi  data  responden,  diharapkan  dapat  memberikan  suatu  informasi  yang dibutuhkan dan sesuai dengan pengalaman yang sebenarnya ketika responden membeli Pizza di Domino’s Pizza Cabang Grand Centro Bintaro Jakarta Selatan.
Volume 12, No. 2, Agustus 2020, pp. 97-106 e-ISSN: 2502-5449 p-ISSN: 2085-2266 10.30998/sosioekons.v12i02.6221
Tabel 5. Data Responden berdasarkan Usia No Usia Jumlah Persentase 1 20-30 Tahun 56 56% 2 31-40 Tahun 25 25% 3 41-50 Tahun 11 11% 4 >50 Tahun 8 8% Jumlah 100 100%

## Sumber: Data Diolah (2019)
Data  di  atas  memperlihatkan  bahwa  responden  berusia  20-30  tahun  yaitu  sebanyak  56 orang  atau  56  persen,  kemudian  responden  berusia  31-40  tahun  sebanyak  25  orang  atau 25persen,  responden  berusia  41-50  tahun  sebanyak  11  orang  atau  11  persen,  dan  responden berusia lebih dari 50 tahun sebanyak 8 orang atau 8 persen.
Tabel 6. Data Responden berdasarkan Pekerjaan No Pekerjaan Jumlah Persentase 1 Karyawan 51 48% 2 Wiraswasta 22 22% 3 Mahasiswa 27 27% Jumlah 100 100%

## Sumber: DataDiolah (2019)
Data di atas memperlihatkan bahwa responden didominasi oleh responden yang memiliki profesi  sebagai  karyawan  yaitu  sebanyak  51  orang  atau  51  persen  sedangkan  responden  yang berprofesi  sebagai  mahasiswa  sebanyak  27  orang  atau  27  persen,  responden  yang  berprofesi sebagai  wiraswasta  sebanyak  22  orang  atau  22  persen.  Berdasarkan  deskripsi  data responden,keterwakilan  jumlah  di  atas  dirasa  cukup  untuk  menggali  informasi  baik  melalui wawancara atau melalui kuisioner.
Tabel 7. Data Responden berdasarkan Pendidikan No Pendidikan Jumlah Persentase 1 SMP 7 7% 2 SMA/SMK 43 43% 3 Akademik/DIII 21 21% 4 Sarjana 27 27% 5 Pasca Sarjana 4 4% Jumlah 100 100%

## Sumber: DataDiolah (2019)
Data  di  atas  memperlihatkan  bahwa  responden  terbanyak  adalah  lulusan  SMA/SMK sebanyak 43 orang atau 43 persen, Sarjana sebanyak  27 orang atau 27 persen, Akademik/DIII 21orang  atau  21  persen,  SMP  sebanyak  5  orang  atau  5  persen,  dan  Pasca  Sarjana  sebanyak  4 orang atau 4 persen. Berdasarkan deskripsi data responden,  keterwakilan jumlah di atas dirasa cukup untuk menggali informasi baik melalui wawancara atau melalui kuesioner.
Hasil uji validitas data dan reliabilitas instrumen dengan perhitungan r- tabel sebesar 0,1950 (df = 98) (Ghozali, 2017, hal. 464)  yang memiliki  hasil perhitungan varian total pada masing- masing Variabel X dan Y yang dirangkum berikut ini.
Tabel 8. Rangkuman Hasil Uji Varians Butir Instrumen
Instrumen Variabel X Variabel Y X1 X2 X3 X4 X5 1,1771 1,2251 0,6716 1,0600 1,0656 0,5036 0,6856 0,4156 0,9379 0,8600
Volume 12, No. 2, Agustus 2020, pp. 97-106 e-ISSN: 2502-5449 p-ISSN: 2085-2266 10.30998/sosioekons.v12i02.6221
X6
X7 X8 X9 X10 1,0691 1,3196 1,0964 1,6299 1,8300 0,9931 1,0784 0,6611 1,6051 1,4419 Jumlah 12,1444 9,1823
Sumber: Data Diolah (2019)
Hasil  perhitungan  varian  total  pada  masing-masing  Variabel  X  dan  Y  adalah  sebesar 23,1156 dan 22,1075. Hasil perhitungan nilai reliabilitas pada masing-masing Variabel X dan Y, yaitu  sebesar  0,5274  dan  0,6496,  artinya  kedua  hasil  reliabilitas  instrumen  dapat  diketahui bahwa  memiliki  nilai  r ca ≥  r tabel (0,1950)  maka  dapat  diartikan  bahwa  reliabilitas  variabel Kualitas Pelayanan (X) dan variabel Kepuasan Konsumen (Y) dinyatakan reliabel.
Hasil perhitungan nilai koefisien korelasi (R) atas variabel X dan variabel Y yaitu sebesar 0,7226  artinya  skor  tersebut  memiliki  tingkat  hubungan  yang Kuat ,  yang  artinya  Kualitas Pelayanan  (X)  berpengaruh  kuat  terhadap  Kepuasan  Konsumen  (Y)  pada  Domino’s  Pizza Cabang  Grand  Centro  Bintaro  Jakarta  Selatan.  Hasil  perhitungan  nilai  koefisien  determinasi (R 2 ) atas pengaruh variabel X terhadap Y, yaitu sebesar 0,5221 yang berarti kualitas pelayanan memiliki kontribusi sebesar 52,21 persen terhadap kepuasan konsumen sedangkan sisanya 47,79 persen  disebabkan  oleh  faktor  lainnya  yang  tidak  diteliti  seperti  kualitas  produk  dan  strategi promosi  dikarenakan  keterbatasan  waktu,  tenaga  dan  biaya.  Hasil  perhitungan  analisis  regresi linier  sederhana  menghasilkan  skor  sebesar12,0438  sehingga  dapat  diketahui  persamaan regresinya sebagai berikut:
Persamaan regresi di atas dapat diinterpretasikan jika koefisien b bernilai positif, hal ini menunjukan  bahwa  perubahan  variabel  Y  searah  dengan  perubahan  variabel  X.  Jadi,  nilai  Y akan meningkat jika nilai X juga meningkat, atau sebaliknya jika nilai Y akan menurun  maka nilai X menurun. Dengan demikian, Kualitas Pelayanan berpengaruh positif terhadap Kepuasan Konsumen  pada  Domino’s  Pizza  Cabang  Grand  Centro  Bintaro  Jakarta  Selatan.  Koefisien regresi  X  =  0,7067,  maka  skor  variabel  Y  akan  bertambah  1  poin  dengan  asumsi  konstanta 12,0438.
Hasil perhitungan uji hipotesis menghasilkan t- hitung sebesar 10,35 dengan jumlah sampel (n)  =  100, degree  of  freedom (df)  =  n-2  dan  dengan  menggunakan  taraf  nyata  sebesar  10%, dapat  diketahui  bahwa  t-tabel  sebesar1,6606  (Ghozali,  2017,  hal.  464).  Artinya  t-hitunglebih besar  dari  t-tabel,yaitu  10,35  >  1,6605. Oleh  karena  t-hitung  lebih  besar  dari  t-tabel , maka  H 0 ditolak  dan  H a diterima.  Hasil  pengujian  hipotesis  menunjukkan  Kualitas  Pelayanan  terhadap Kepuasan  Konsumen  pada  Domino’s  Pizza  Cabang  Grand  Centro  Bintaro  Jakarta  Selatan berpengaruh secara positif dan signifikan .
Hasil analisis atas uji hipotesis atas pengaruh Kualitas Pelayanan (X) terhadap Kepuasan Konsumen (Y) menghasilkan nilai t - hitung(10,35) lebih besar dibandingkan dengan nilai t - tabel (1,6606) artinya terdapat pengaruh positif dan signifikan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen  pada  Domino’s  Pizza  Cabang  Grand  Centro  Bintaro  Jakarta  Selatan.  Persamaan regresi linear
artinya bilamana kualitas pelayanan mengalami kenaikan satu  satuan  maka  kepuasan  konsumen  akan  bertambah  sebesar  70,6  persen  secara  signifikan. Hasil  penelitian  ini  mengkonfirmasi  temuan  peneliti  terdahulu  yang  menguji  kualitas  layanan inovasi dan kepuasan dengan hasil pengujian hipotesis yang positif dan signifikan (Handayani, Utha, & Kambol, 2016). Lebih lanjut, temuan peneliti yang menguji pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan pada Matahari Departement Store Cileungsi dengan hubungan yang kuat yaitu  60,4  persen  (Hanny  &  Azis,  2018)  serta  menguji  kepuasan  pelanggan  toko  online  yang
Volume 12, No. 2, Agustus 2020, pp. 97-106 e-ISSN: 2502-5449 p-ISSN: 2085-2266 10.30998/sosioekons.v12i02.6221
dipengaruhi  oleh  kualitas  produk  dan  layanan  berdasarkan  matrix  variabel  laten  yang menunjukkan hasil cukup tinggi atas tingkat hubungan dari puas terhadap layanan dan produk sebuah barang yaitu sebesar 0,97 (Husain & Sani, 2020). Pentingnya peningkatan layanan atas kualitas  produk  yang  ditawarkan  sangat  didukung  oleh  adanya  kualitas  pelayanan  yang  baik. Promosi secara besar-besaran tidak menjadi jaminan bagi perusahaan untuk dapat meningkatkan kualitas produk tanpa dukungan kualitas pelayanan yang baik.

## SIMPULAN DAN SARAN
Berdasarkan  hasil  perhitungan  dan  analisis,  penulis  dapat  menyimpulkan  bahwa  hasil pengolahan data memperoleh nilai t- hitung sebesar 10,35 (lebih besar) dari t- tabel pada  10 % = 1,6606,  artinya  terdapat  pengaruh  yang  positif  dan  signifikan  kualitas  pelayanan  terhadap kepuasan konsumen pada Domino’s Pizza Cabang Grand Centro Bintaro Jakarta Selatan. Hasil pengolahan data diperoleh nilai koefisien determinasi (R) 2 sebesar 52,21 persen, artinya kualitas pelayanan  memiliki  kontribusi  sebesar  52,21  persen  terhadap  kepuasan  konsumen.  Saran penelitian  ini  diharapkan  agar  Domino’s  Pizza  Cabang  Grand  Centro  Bintaro  Jakarta  Selatan perlu  meningkatkan  kualitas  pelayanan  dengan  lebih  baik  lagi  sehingga  akan  mendapatkan konsumen yang lebih loyal atas produk Pizza.

## DAFTAR RUJUKAN
Ghozali, I. (2017). Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program: IBM SPSS 23 (VIII ed.). Semarang: Badan Penerbit UNDIP.
Handayani,  P.,  Utha,  A.,  &  Kambolong,  H.  M.  (2016).  Analisis  Kualitas  Layanan  Inovasi Listrik  Prabayar  dalam  Meningkatkan  Kepuasan  Pelanggan  pada  PT.  PLN  (Persero) Cabang Kendari. Business UHO: Jurnal Administrasi Bisnis, 1 (1), 214-222.
Hanny,  R.,  &  Azis,  A.  (2018).  Analisis  Pengaruh  Kualitas  Produk  Dan  Kualitas  Pelayanan Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Pada  Matahari  Department  Store  Cileungsi. Jurnal Pemasaran Kompetitif, 2 (1), 93-110. Hasan, I. (2011). Analisis Data Penelitian Dengan Statistik. Jakarta: PT Bumi Askara. Husain, T. (2019).  An Analysis  of  Modeling  Audit  Quality  Measurement Based  on  Decision Support Systems (DSS). European Journal of Scientific Exploration, 2 (6), 1-9. Husain, T., & Sani, A. (2020). Kepuasan Pelanggan Toko Online Yang Dipengaruhi Kualitas Produk Dan Layanan. e-Journal JITK, 5 (2), 291-296.
Kotler,  Philip  T.,  Keller,  Kevin  Lane.  (2014). Marketing  Management (15ed.).  New  Jersey: Pearson Prentice Hall. Oktafianto,  G.  H.  (2015). Analisis  Pengaruh  Kualitas  Produk  Dan  Kepuasan  Pelanggan Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Oli  Pelumas  Castrol. Jakarta:  FE  Universitas  Darma Persada.
Silfia,  M.,  Supriatna,  S.,  Rahmawati,  Y.,  &  Karpin.  (2018).  Kepuasan  Konsumen  Terhadap Produk Madame Sisca. Media Pendidikan, Gizi dan Kuliner, 7 (2), 57-64. Sugiyono.  (2018). Metode  Penelitian  Evaluasi:  Pendekatan  Kuantitatif,  Kualitatif,  dan Kombinasi. Bandung: CV. Alfabeta. Supardi.  (2010). Metodologi  Penelitian  Ekonomi  dan  Bisnis. Yogyakarta:  UII  Press Yogyakarta.
Tjiptono,  F.  (2014). Pemasaran  Jasa-  Prinsip,  Penerapan,  dan  Penelitian. Yogyakarta: Andi Offset. Yusuf,  M.  (2015). Pengaruh  Kualitas  Produk,  Kebijakan  Harga,  Dan  Saluran  Distribusi Terhadap  Kepuasan  Konsumen  Pembelian  Sparepart Variasi  Dan  Pemasangan Di  CV Prima AC. Kediri: FE Universitas Nusantara PGRI.
Volume 12, No. 2, Agustus 2020, pp. 97-106 e-ISSN: 2502-5449 p-ISSN: 2085-2266 10.30998/sosioekons.v12i02.6221