- 191 -

## Pengaruh Service Quality Dan Relationship Quality Terhadap
Customer Loyality Dengan Customer Satisfaction Sebagai Variabel Intervening Pada Bank Umum Syariah Di Kabupaten Lamongan
Eka Fais Wahyuli* 1
1 Program studi ekonomi manajemen Universitas Islam Lamongan *Email Korespondensi: ekafais@unisla.ac.id
Diterima 15 Agustus 2020; Disetujui 18 September 2020; Dipublikasi 31 Oktober 2020
Abstract:  Indonesia  as  the  largest  Muslim  country  with  the  world's  Muslim  population  of  1.8 billion has the potential to develop Islamic banking supported by the Islamic Banking Statistics- Financial Services Authority data, as of September 2018 the number of sharia service offices from the  Sharia  Business  Unit  is  2,636  units.  However,  East  Java  as  the  province  that  occupies  the third  largest  sharia  banking  sector  is  considered  unable  to  support  the  development  of  Islamic banks,  especially  in  Lamongan  Regency,  so  empirical  studies  are  needed  regarding  the  role  of Service Quality and Relationship Quality on Customer Loyalty where Customer Satisfaction is an intervening  variable  in  Sharia  Banks  in  the  Regency  Lamongan  to  support  the  prospect  as  "the biggest and the fastest growing Islamic banking market in the world".  This study uses a sample of 100 respondents who are customers of  sharia commercial  banks in Lamongan Regency with the basis  of  selection  is  probability  sampling,  namely  simple  random  sampling.  Data  collection  is done by using questionnaires which are then changed to interval scale by Likert scale method to then be analyzed by path analysis method (path analysis).  The results of data processing show (1) Service  Quality  and  Relationship  Quality  simultaneously  affect  Customer  Satisfaction  in  Islamic Banks  in  Lamongan  "with  a  calculated  F  value  of  37.610.  and  the  results  of  path  analysis  (e1) worth 0.661 (2) "Service Quality and Relationship Quality partially affects Customer Satisfaction in Islamic Banks in Lamongan" with a Service Quality count of 4.154 and t Relationship Quality of 4.509. (3) "Customer Satisfaction has a partial effect on Customer Loyalty in Islamic Banks in Lamongan" with the value of Customer Satisfaction of 6.992 and path analysis X to Y worth 0.324 (4)  "Service  Quality  has  a  direct  and  indirect  effect  on  Customer  Loyalty  in  Islamic  Banks  in Lamongan "with the direct effect of X1 on Y 0.222, the indirect effect of X1 through Z on Y 0.366 x 0.324 = 0.119 So that the total effect is 0.222 + 0.119 = 0.341 (5)" Relationship Quality directly and indirectly affects Customer Loyalty in Islamic Banks in Lamongan "with the direct effect of X2 on Y 0.221 and the indirect effect of X2 through Z on Y 0.397 x 0.324 = 0.129.
Key words: Service Quality, Relationship Quality, Customer Loyalty, Customer Satisfaction.
Abstrak :  Indonesia  sebagai  negara  muslim  terbesar  dengan  jumlah  penduduk  muslim  dunia sebesar  1,8  miliar  berpotensi  untuk  mengembangkan  perbankan  syariah  didukung  oleh  data Statistik Perbankan Syariah-Otoritas Jasa Keuangan, per September 2018 jumlah kantor layanan syariah  dari  Unit  Usaha  Syariah  adalah  2.636.  unit.  Namun  demikian,  Jawa  Timur  sebagai provinsi  yang  menempati  sektor  perbankan  syariah  terbesar  ketiga  dinilai  belum  mampu mendukung perkembangan bank syariah khususnya di Kabupaten Lamongan, sehingga diperlukan studi  empiris  mengenai  peran  Kualitas  Pelayanan  dan  Kualitas  Hubungan  terhadap  Loyalitas
Available online at www.jurnal.abulyatama.ac.id/humaniora ISSN 2548-9585 (Online)

## Universitas Abulyatama Jurnal Humaniora
▪ Jurnal Humaniora, Vol.4, No.2, Oktober 2020 : 191 - 201
Nasabah  dimana  Nasabah  Kepuasan  merupakan  variabel  intervening  pada  Bank  Syariah  di Kabupaten  Lamongan  untuk  mendukung prospek sebagai  “pasar perbankan syariah terbesar dan paling cepat berkembang di dunia”. Penelitian ini menggunakan sampel sebanyak 100 responden yang merupakan nasabah bank umum syariah di Kabupaten Lamongan dengan dasar pemilihannya adalah probability sampling yaitu simple random sampling. Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan kuesioner yang kemudian diubah menjadi skala interval dengan metode skala likert untuk  kemudian  dianalisis  dengan  metode  analisis  jalur  (path  analysis).  Hasil  pengolahan  data menunjukkan  (1)  Kualitas  Pelayanan  dan  Kualitas  Hubungan  secara  simultan  berpengaruh terhadap  Kepuasan  Nasabah  Bank  Umum  Syariah  di  Lamongan  “dengan  nilai  F  hitung  37,610. Dan hasil analisis jalur (e1) bernilai 0,661 (2)“ Kualitas Pelayanan dan Kualitas Hubungan secara parsial berpengaruh terhadap Kepuasan Nasabah pada Bank Umum Syariah di Lamongan “dengan Kualitas Pelayanan sebesar 4,154 dan Kualitas Hubungan sebesar 4,509.  (3)“ Kepuasan Nasabah secara  parsial  berpengaruh  terhadap  Loyalitas  Nasabah  Bank  Umum  Syariah  di Lamongan  ”dengan  nilai  Nasabah  Kepuasan  6,992  dan  analisis  jalur  X  ke  Y  senilai  0,324  (4) “Kualitas  Layanan  berpengaruh  langsung  dan  tidak  langsung  terhadap  Loyalitas  Nasabah  Bank Umum  Syariah  di  Lamongan”  dengan  pengaruh  langsung  X1  terhadap Y  0,222,  pengaruh  tidak langsung X1 sampai Z terhadap Y 0.366 x 0.324 = 0.119 Sehingga Total Pengaruh 0.222 + 0.119 = 0.341 (5) “Kualitas Hubungan secara langsung dan tidak langsung berpengaruh terhadap Loyalitas Nasabah pada Bank Umum Syariah di Lamongan” dengan pengaruh langsung ct dari X2 pada Y 0,221 dan pengaruh tidak langsung dari X2 melalui Z pada Y 0,397 x 0,324 = 0,129.
Kata  Kunci  :  Kualitas  Layanan,  Kualitas  Hubungan,  Loyalitas  Pelanggan,  Kepuasan Pelanggan.
Potensi perkembangan perbankan islam dirasa masih sangat besar mengingat 1,8 milyar penduduk dunia adalah kaum muslim dengan kuantitas terbesar per  negara  berturut-turut  adalah  di  Indonesia, Pakistan,  India,  dan  Bangladesh.  Dikutip  pada Antonio  (2018;25)  bahwa  berkembangnya  bank- bank syariah di negara-negara islam berpengaruh ke Indonesia namun potensi perkembangan bank islam di  Indonesia  sebagai  Negara  mayoritas  penduduk muslim  dirasa  masih  memerlukan  perhatian  yang cukup signifikan. Pangsa pasar perbankan syariah di Indoneisia yang baru mencapai 5,3% dari total asset industry  perbankan  nasional  per  tahun  2015 (Nuralam,  2017)  memerlukan  pendekatan  serta terobosan  baru  untuk  mengembangkannya.  Selain tekanan  kompetitif  sebagai  resiko  yang  dihadapi oleh  bank  syariah  dari  bank  konvensional  sebagai counterpart -nya  (Susilo,2017;66)  dalam  kurun waktu  beberapa  periode  terakhir  perkembangan perbankan  syariah  yang  semakin  cepat  dan  pesat dirasa  malah  semakin  membuat  persaingan  yang
ketat antara bank-bank syariah yang ada.
Data Statistik Perbankan Syariah-Otoritas Jasa Keuangan,  Juli  2020  bahwasanya  jumlah  kantor layanan  syariah  dari  Unit  Usaha  Syariah  yang sebesar  2.329  unit  seharusnya  mampu  menjadikan Indonesia  sebagai  “ the  biggest  and  the  fastest growing  Islamic  banking  market  in  the  world ” namun  dalam  kurun  waktu  tujuh  tahun  sejak diberlakukannya  Undang-undangNomor  07  tahun 1992 tentang Perbankan yang memberikan peluang didirikannya  bank  syariah,  perkembangan  bank syariah  dipandang  dari  sisi  jumlah  jaringan  kantor dan  volume  kehgiatan  usaha,  masih  belum memuaskan (Antonio, 2018;223). Keadaan demikian  terjadi  pula  pada  bank  syariah  di  Jawa Timur  meskipun  sebagaiprovinsi  dengan  jumlah sebaran  bank  syariah  terbesar  ketiga  di  Indonesia setelah  Provinsi  DKI  Jakarta  dan  Provinsi  Jawa Barat  (Statistik  Perbankan  Syariah-Otoritas  Jasa Keuangan, Juli 2020).
Upaya mendorong perkembangan bank syariah
- 193 -
dilaksanakan  dengan  memperhatikan  bahwa sebagian masyarakat muslim Indonesia pada saat ini sangat  menantikan  suatu  sistem  perbankan  syariah yang  sehat  dan  terpercaya  untuk  mengakomodasi kebutuhan mereka terhadap layanan jasa perbankan yang sesuai dengan prinsip syariah. pengembangan perbankan  syariah  ditujukan  untuk  meningkatkan mobilisasi dana masyarakat yang selama ini belum terlayani oleh sistem perbankan konvensional. Selain itu,  sejalan  dengan  upaya-upaya  restrukturisasi perbankan, pengembangan bank syariah merupakan suatu  alternatif  sistem  pelayanan  jasa  bank  dengan berbagai  kelebihan  yang  dimilikinya(Antonio, 2018;223-224).Hal tersebutlah yang menuntut bank syariah khususnya di Kabupaten Lamongan sebagai salah  satu  kabupaten  di  Jawa  Timur  dengan penduduk  mayoritas  muslim  yaitu  sebayak 1.350.267  penduduk  muslim  dari  total  1.360.987 penduduk  Kabupaten  Lamongan  (Badan  Pusat Statistik Kabupaten Lamongan, Januari 2020) harus bertindak lebih strategik dalam menyediakan produk dan  jasa  yang  berkualitas  dalam  rangka memenangkan  persaingan  antar  dunia  perbankan syariah  dengan  harapan  dapat  mempertahankan loyalitas nasabahnya
Kajian  yang  dilakukan  oleh  Turen  (1996) terhadap  kinerja  bank,  menunjukkan  bahwa  bank syariah  berkinerja  lebih  baik  daripada  bank  non- islam.  Dengan  demikian,  di  sisi  positif  perbankan syariah  memiliki  potensi  menarik  pelanggan  baru dan  akhibatnya  meningkatkan  pangsa  pasar  bank (Hasan et al, 2008). Dimana sudah seharusnya bank syariah  di  Kabupaten  Lamongan  dituntut  untuk tampil  dengan  peningkatan  kualitas  layanan berdasarkan prinsip-prinsip syariah serta
membangun  kualitas  hubungan  yang  baik  dengan nasabah  demi  memenuhi  kepuasan  nasabah  yang akan melahirkan rasa loyalitas nasabah yang tinggi.

## METODE PENELITIAN

## Populasi dan Sampel
Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  jumlah nasabah  pada  bank  syariah  yang  terdapat  di
Kabupaten
Lamongan sebanyak 7.875
nasabah.Adapun  sampel  dalam  penelitian  ini disesuaikan  dengan  rumus  Slovin  sebesar  98,75 sehingga  digenapkan  menjadi100    nasabah  Bank Syariah  di  Kabupaten  Lamongan  sebagai  sampel. Pembagian  sampel  dilakukan  secara  berstrata, dengan perhitungan:
Tabel 1. Pembagian Responden Sampel Penelitian
N o Nama Bank Responden 1 Bank Muamalat 1.793/7.875x100   =  22 responden 2 BRI Syariah 2.747/7.875x100   =  34 responden 3 Bank Mandiri Syariah 989/7.875x100      =    15 responden 4 Bank Madinah 2.346/7.875x100      = 29 responden JUMLAH = 100responden
Teknik  pengambilan  sampel  yang  digunakan pada penelitian ini adalah probability sampling yaitu simple  random  sampling karena  pengambilan anggota sampel dari populasi dilakukan secara acak tanpa memperhatikan strata yang ada dalam populasi tersebut (Sugiyono,2011;82).
Pengumpulan data menggunakan kuisioner yang  diubah  ke  skala  interval  metode  skala  likert dengan  5 frequensi untuk  kemudian  dianalisis dengan metodel analisis path ( path analysis ).

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Penelitian  ini  menggunakan  pengolahan  data berbentuk  angket  ( Questioner )  yang  terdiri  atas  7 pertanyaan  variabel  X1  ( Service  Quality ),  5 pertanyaan  variabel  X2  ( Relationship  Quality ),  5 pertanyaan variabel Z ( Customer satisfaction ) dan 5 pertanyaan  variabel  Y  ( Customer  Loyality )  dengan hasil persamaan analisis jalur path adalah:
Gambar 2.Hasil Uji Analisis Jalur (Path Analysis)
Dari  analisis  diatas  maka  dapat  diketahui bahwasanya  terdapat  pengaruh  langsung  yang diberikan X1 terhadap Y sebesar 0,222. Sedangkan pengaruh  tidak  langsung  X1  melalui  Z  terhadap Y adalah 0,366 x 0,324 = 0,119. Maka pengaruh total yang diberikan X1 terhadap Y yaitu 0,222 + 0,119 = 0,341.
Pengaruh langsung oleh X2 terhadap Y sebesar 0,221.  Pengaruh  tidak  langsung  X1  melalui  Z terhadap  Y  yaitu  0,397  x  0,324  =  0,129.  Maka pengaruh total yang diberikan X1 terhadap Y adalah 0,221 + 0,129 = 0,35.

## Uji Validitas dan Reliabilitas
Dari  hasil  uji  validitas  diperoleh  nilai  r tabel = 0,196 dengan nilai r hitung adalah sebagai berikut:
Tabel 2. Hasil Uji Validitas Konsep Item Pertanyaan R Ket Service Quality (X1) Effectiveness and Assurance 0,390 Valid Access 0,374 Valid Price 0,323 Valid Service Portofolio 0,644 Valid Reliability 0,392 Valid Tangiable 0,555 Valid Sharia Compliance 0,475 Valid Relationship Quality (X2) Trust 0,308 Valid Commitment 0,394 Valid Communication 0,575 Valid Convenience 0,720 Valid Conflict Handling 0,738 Valid Customer Satisfaction (Z) Experience 0,404 Valid Expectation 0,382 Valid Perceived Value 0,466 Valid Heavy users 0,607 Valid Overall Satisfaction 0,622 Valid Customer Loyalty (Y) Say Positif Things 0,306 Valid Recommend Friends 0,302 Valid Retention 0,581 Valid Transact More 0,714 Valid Continue Purchasing 0,704 Valid
Hasil uji reliabilitas diperoleh hasil berikut :
Tabel 3. Hasil Uji Reliabilitas No Konsep Koef. Alpha Ket. 1 Service Quality 0,662 Reliabel 2 Relationship Quality 0,711 Reliabel 3 Customer Satisfaction 0,648 Reliabel 4 Customer Loyalty 0,690 Reliabel

## Uji Asumsi Klasik
Uji multikolinearitas memenuhi syarat dengan nilai VIF < 10 dan tolerance > 0,1
Tabel 4. Hasil Pengujian Multikolinearitas Coefficients a Model Collinearity Statistics Toler ance VIF 1 (Constant) Mean Service Quality .636 1.572 Mean Relationship Quality .619 1.615 Mean Customer Satisfaction .563 1.775 a. Dependent Variable: Mean Customer Loyalty Custo mer Loyality (Y) Custom er Satisfacti on (Z) Relatio nship Quality (X2) 0,3 97 0,2 21 0,6 45 0,6
61 Servic e Quality (X1) 0,3 66 0,3
24
0,2 22
- 195 -
Uji  autokorelasi  bertujuan  menguji  apakah dalam  model  regresi  linier  ada  korelasi  antara kesalahan  pengganggu  pada  periode  t  dengan kesalahan pengganggu pada periode t-1 (sebelumnya).  Pada  penelitian  ini  untuk    tidak terdapat  gejala  autokorelasi  ditunjukkan  dari  hasil perolehan pada uji Durbin-Watson (DW test).
Tabel 5. Hasil Pengujian Autokorelasi Model R  R Square Adjusted R Square Std.  Error of the Estimate Durbin- Watson 1 .645 a .416 .397 .256  1.791
a. Predictors: (Constant), Mean Customer Satisfaction, Mean Service Quality, Mean Relationship Quality b. Dependent Variable: Mean Customer Loyalty
Uji  Normalitas  memenuhi  syarat  normal  yang dibuktikan dengan penyebaran titik berada di sekitar garis diagonal

## Gambar 3. Hasil Uji Normalitas
Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah  dalam  model  regresi  terjadi  ketidaksamaan varian  dari  satu  pengamatan  ke  pengamatan  yang lain  (Ghozali,2016).  Cara  mendeteksinya  adalah dengan  melihat  ada  tidaknya  pola  tertentu  pada grafik  Scatterplot  antara  SRESID  dan  ZPRED, dalam penelitian ini hasil dari uji heteroskedastisitas dapat digambarkan sebagai berikut:

## Gambar 4. Hasil Uji Heteroskedastisitas

## Uji Linearitas
Uji linearitas digunakan untuk mengkonfirmasi apakah  sifat  linear  antar  dua  variabel  yang diidentifikasikan  secara  teori  sesuai  atau  tidak dengan hasil observasi yang ada.
Tabel 6. Hasil Uji Linearitas X1 terhadap Y ANOVA Table
F Sig. Mean Service Quality  * Mean Customer Loyalty Between Groups (Combined) 6.256 .00 0 Linearity 38.814 .00 0 Deviation from Linearity 2.18 6 .03 6 Within Groups Total

## Tabel 7. Hasil Uji Linearitas X2 terhadap Y
ANOVA Table F Sig. Mean Relationshi p  Quality  * Mean Customer Loyalty Between Groups (Combined)  6.909 .000 Linearity 41.081 .000 Deviation from Linearity 2.637 .012 Within Groups
Total
Jurnal Humaniora, Vol.4, No. 2, Oktober 2020 : 191 - 201 http://jurnal.abulyatama.ac.id/humaniora

## Tabel 8. Hasil Uji Linearitas Z terhadap Y
ANOVA Table F Sig . Mean Customer Satisfactio n  *Mean Customer Loyalty Between Groups (Combined)  6.460 .000 Linearity 49.303  .000 Deviation from Linearity 1.104 .368 Within Groups Total

## Uji Korelasi Berganda
Tabel 9 Hasil Pengujian Korelasi Berganda
Model Summary b Mo del R R Square Adjuste d R Square Std. Error of the Estimate 1 .645 a .416 .397 .256 a.  Predictors:  (Constant),  Mean  Customer Satisfaction,  Mean  Service  Quality,  Mean
Relationship Quality b.  Dependent  Variable:  Mean  Customer Loyalty
Berdasarkan  hasil uji kolerasi ganda pada tabel 5.23,    hasil  analisis  kolerasi  ganda  menunjukkan bahwa  hubungan  antara  variabel  terikat  (Y)  yaitu Customer  Loyalty dengan  variabel  bebas  (X)  yaitu
Service  Quality dan Relationship  Quality melalui variabel intervening (Z) yaitu Customer Satisfaction secara  bersama  –  sama  adalah  sebesar  0,645  atau 64,5%. Hal ini menunjukkan bahwa hubungan yang terjadi  antara  variabel  terikat  (dependen)  dengan variabel  bebas  (independen)  melalui  variabel intervening adalah kuat.

## PEMBAHASAN
Service Quality dan Relationship Quality secara simultan berpengaruh terhadap Customer Satisfaction pada  Bank  Syariah  di  Kabupaten Lamongan  menggunakan  uji  F  dengan  hasil  yang dapat dilihat pada tabel sebagai berikut :
Tabel 10. Hasil Pengujian Hipotesis Pertama
ANOVA a Model Sum of Squares Df Mean Square F  Sig. 1 Regression 6.317 2 3.158  37.610  .000 b Residual 8.146  97 .084 Total 14.462  99 a. Dependent Variable: Mean Customer Satisfaction
b. Predictors: (Constant), Mean  Relationship Quality, Mean Service Quality
Dari  tabel  ANOVA  dapat  diketahui  nilai  F hitung  sebesar  37,610  dengan  nilai  probabilitas 0,000. Apabila nilai F hitung dibandingkan dengan F tabel (0,05;3;96)  yaitu  sebesar  2,70  maka  terdapat pengaruh  yang  positif  dan  signifikan  dari Service Quality dan Relationship  Quality secara  simultan terhadap Customer  Satisfaction pada  Bank  Syariah di  Kabupaten  Lamongan.  Hal  tersebut  didukung hasil uji F berikut :
Kurva Uji F

## Gambar 5
Daerah Penerimaan dan Penolakan H 0 (Uji F) Pendapat ini diperkuat dengan hasil uji analisis jalur (uji path) dengan nilai e1 adalah senilai 0,661.
Service  Quality  dan  Relationship  Quality secara parsial berpengaruh terhadap Customer  Satisfaction  pada  Bank  Syariah  di Kabupaten Lamongan
menggunakan  uji  t  dengan  membandingkan hasil  anatar  nilai  t hitung dengan  nilai  t tabel .Hasil perhitungan diuraikan berikut :
a. Variabel Service Quality
Hasil  perhitungan  terlihat  bahwasanya  nilai
0  F tabel 2,70
F hitung 37,610 Nilai Kritis 0,05
- 197 -
t hitung variabel Service  Quality sebesar  4,154.  jika nilai t hitung dibandingkan dengan t tabel (0,05;96) adalah 1,66088  maka  variabel Service  Quality (X1) memiliki  pengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap Customer Satisfaction di Bank Syariah di Kabupaten
Lamongan.
b. Variabel Relationship Quality
Hasil  perhitungan  terlihat  bahwasanya  nilai t hitung variabel Relationship  Quality sebesar  4,509.
Jika  nilai  t hitung dari  variabel Relationship  Quality dibandingkan dengan t tabel (0,05;96) adalah 1,66088 maka  variabel Relationship  Quality (X2)  memiliki pengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap Customer Satisfaction di  Bank  Syariah  di  Kabupaten Lamongan.
Tabel 12. Hasil Pengujian Hipotesis Kedua
Coefficients a Model Unstandardi zed Coefficients Standard ized Coefficients t Si g. B Std . Error Beta 1 (Const ant) .69 9 .37 0 1 .89 0 .0 62 Mean Service Quality .40 9 .09 9 .366 4 .15 4 .0 00 Mean Relationsh ip Quality .39 2 .08 7 .397 4 .50 9 .0 00 a. Dependent Variable: Mean Customer Satisfaction
Dari tabel 12 diketahui nilai t hitung adalah lebih besar  dari  t tabel (0,05;96)  adalah  1,66088  sehingga dapat  diketahui  bahwasanya  terdapat  pengaruh positif dan signifikan antara variabel Service Quality dan Relationship  Quality terhadap Customer Satisfaction dengan nilai probabilitas 0,000.. Untuk lebih  jelasnya  hasil  uji  t  dapat  dijelaskan  dengan gambar sebagai berikut :
Gambar 6. Kurva penolakan dan penerimaan uji t
Variabel Service Quality (X 1 ):
Gambar 7 Kurva penolakan dan penerimaan uji t Variabel Reationship Quality (X 2 )
Customer  Satisfaction  berpengaruh  secara parsial  terhadap  Customer  Loyality  pada  Bank Syariah  di  Kabupaten  Lamongan menggunakan uji  t  dengan  membandingkan  hasil  anatar  nilai  t hitung dengan nilai t tabel. Hasil perhitungan terlihat bahwasanya  nilai  t  hitung  variabel Customer Satisfaction sebesar  6,992.  jika  nilai  t  hitung  dari variabel Customer Satisfaction dibandingkan dengan t  tabel  (0,05;96)  adalah  1,66088  maka  variabel Customer Satisfaction (Z) memiliki pengaruh positif dan  signifikan  terhadap Customer  Loyalty di  Bank Syariah di Kabupaten Lamongan.
H0 diterima
H0 diterima
H0 ditolak t hitung -4.154 t tabel - 1,660088 t tabel 1,66088 t hitung -4.154 H0 diterima H0
diterima
H0 ditolak t hitung -4.509
t tabel - 1,660088 t tabel 1,66088 t hitung
-4.509
Jurnal Humaniora, Vol.4, No. 2, Oktober 2020 : 191 - 201 http://jurnal.abulyatama.ac.id/humaniora
Tabel 13.Hasil Uji t
untuk lebih jelasnya hasil uji t dapat dijelaskan dengan gambar sebagai berikut :
Gambar 8. Kurva penolakan dan penerimaan uji t
Pendapat ini diperkuat dengan hasil uji analisis jalur  (uji  path)  dengan  nilai  hubungan  jalur  antara variabel Customer Satisfaction (X) dengan variabel Customer Loyalty (Y) adalah senilai 0,324.
Service  Quality  dan  Relationship  Quality secara simultan berpengaruh terhadap Customer Satisfaction  pada  Bank  Syariah  di  Kabupaten Lamongan. Tujuan  mencapai  penelitian  ini  dalam menganalisis  dengan  menggunakan  analisis  regresi linier  hasilnya  dapat  dilihat  dengan  menunjukkan dari  hasil  nilai  F hitung sebesar  37,610  dengan  nilai probabilitas 0,000. Apabila nilai F hitung dibandingkan dengan  F tabel (0,05;3;96)  yaitu  sebesar  2,70  maka
nilai  F hitung lebih  besar  dibandingkan  dengan  nilai F tabel .
Service  Quality  dan  Relationship  Quality secara  parsial  berpengaruh  terhadap  Customer Satisfaction  pada  Bank  Syariah  di  Kabupaten Lamonga n.Tujuan  mencapai  penelitian  ini  dalam menganalisis  dengan  menggunakan  analisis  regresi linier.  Untuk  uji  hipotesis  kedua  untuk  variabel Customer  Satisfaction ini  dapatterlihat  bahwasanya nilai  t hitung variabel Service  Quality sebesar  4,154 yang  dibandingkan  dengan  t tabel (0,05;96)  adalah 1,66088  serta  hasil  tersebut  didukung  dengan  nilai signifikan  dan  kuat  yang  berada  pada  taraf (0,000<0,05)  besarnya  pengaruh  variabel Service Quality (X1)  memiliki  pengaruh  positif  dan signifikan  terhadap Customer  Satisfaction di  Bank Syariah  di  Kabupaten  Lamongan.  Perbandingan nilai    t hitung dari  variabel Relationship  Quality dibandingkan dengan t tabel (0,05;96) adalah 1,66088 maka  variabel Relationship  Quality (X2)  memiliki pengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap Customer Satisfaction di  Bank  Syariah  di  Kabupaten Lamongan.
Customer  Satisfaction  berpengaruh  secara parsial  terhadap  Customer  Loyality  pada  Bank Syariah  di  Kabupaten  Lamongan. Dengan membandingkan hasil anatara nilai t hitung dengan nilai t tabel .  Hasil  perhitungan  terlihat  bahwasanya  nilai t hitung variabel Customer  Satisfaction sebesar  6,992. jika  nilai  t hitung dari  variabel Customer  Satisfaction dibandingkan dengan t tabel (0,05;96) adalah 1,66088 maka  variabel Customer  Satisfaction (Z)  memiliki pengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  Customer Loyalty di Bank Syariah di Kabupaten Lamongan.
Service Quality berpengaruh secara langsung dan tidak langsung terhadap Customer
Coefficients a Model Unstandardi zed Coefficients Std Coef f. t Si g. B Std. Error Beta 1 (Co nstant) 1. 946 .278 7. 012 .0 00 Mea n Cust. Sati sfactio n .4 98 .071 .577 6. 992 .0 00 a. Dependent Variable: Mean Customer Loyalty
H0 ditolak t hitung -6.992 t tabel - 1,660088 t tabel 1,66088 t hitung -6.992
- 199 -
Loyality  pada  Bank  Syariah  di  Kabupaten Lamongan .  Dari  hasil  uji  analisis  jalur  ( path analysis ) dimana dapat diketahui bahwasanya secara langsung Service  Quality berpengaruh  terhadap Customer  Loyality dengan  nilai  0,222  serta  terdapat pengaruh  tidak  langsung  melalui  variabel  Z  senilai 0,324 dengan nilai e2 adalah 0,645.
Relationship Quality berpengaruh secara langsung  dan  tidak  langsung  terhadap Customer  Loyality  pada  Bank  Syariah  di Kabupaten  Lamongan. Uji  analisis  jalur  ( path analysis )  dengan  hasil  dimana  dapat  diketahui bahwasanya  secara  langsung  “ Service  Quality berpengar     uh terhadap Customer Loyality dengan nilai  0,221  serta  terdapat  pengaruh  tidak  langsung melalui  variabel  Z  senilai  0,324  dengan  nilai  e2 adalah 0,645 .

## KESIMPULAN DAN SARAN

## Simpulan
Penelitian  yang  dilakukan  pada  Bank  Syariah di  Kabupaten  Lamongan  inimemberi  hasil bahwasanya Service Quality yang diberikan kepada nasabah, Relationship  Quality yang  dijalin  dengan baik  terhadap  nasabah  akan  memberikan  implikasi berupa Customer Satisfaction yang secara langsung juga  akan  memberi  dorongan  terhadap Customer Loyalty Bank tersebut. keadaan ini dapat dilihat pada rata-rata jawaban responden yang menyatakan setuju sehingga  variabel Service  Quality,  Relationship Quality, dan Customer  Satisfaction berpengaruh signifikan  dan  kuat  terhadap Customer  Loyalty nasabah bank syariah di Kabupaten Lamongan. Oleh sebab  itu  jika  Bank  Syariah  ingin  memperbanyak
loyalitas  nasabah  serta  menciptakan  kondisi kepuasan  nasabah  yang  tinggi  maka  yang  harus dilakukan  adalah  peningkatan  dalam  hal Service Quality dan Relationship  Quality .  Dalam  sisi  lain Service Quality, Relationship Quality dan Customer Satisfaction memberikan  pengaruh  yang  signifikan dan  kuat  secara  bersama-sama  terhadap Customer Loyalty.
Hasil penelitian yang dilakukan pada Bank Syariah di Kabupaten Lamongan membuktikan bahwa Service  Quality,  Relationship  Quality, Customer  Loyalty dan Customer  Satisfaction merupakan  aspek  penting  dalam  menunjang eksistensi  perbankan  syariah  yang  dimilikinya dimana  customer  merupakan  asset  terpenting yang harus di nomor satukan oleh bank

## Saran
Sesuai  dengan  analisa  dan  pembahasan yang telah dilakukan terdapat saran yang dapat penulis  berikan  yaitu Service  Quality yang dapat  digambarkan  dari  variabel Effectiveness and  Assurance , Access,  Price,  Service Portofolio  ,  Reliability,  Tangiable dan Sharia Compliance serta Relationship  Quality yang terwujud dalam Trust, Commitment,
Communication,  Convenience serta Conflict Handling pada  Bank  Syariah  di  Kabupaten Lamongan  sangat  baik  sehingga  dalam menciptakan  dan  meningkatkan Customer Satisfaction dalam  upaya  meningkatkan Customer  Loyalty .  selain  itu  dapat  pula  dilihat dari  peran Service  Quality dan Relationship
Jurnal Humaniora, Vol.4, No. 2, Oktober 2020 : 191 - 201 http://jurnal.abulyatama.ac.id/humaniora
Quality terwujud baik secara langsung maupun tidak langsungpada taraf signifikan yang begitu kuat  sehingga  pengaruh  terhadap Customer Loyalty yang  dimana  melalui Customer Satisfaction sebagai  variabel  intervening.  oleh sebab  itu  Bank  Syariah  di  Kabupaten Lamongan perlu mengembangkan, memberikan kualitas  pelayanan  serta  hubungan  yang  baik dalam  upaya  mengaktualisasikan  kepuasan nasabah  untuk  dapat  mendorong  loyalitas  dari nasabah  yang  hasil  akhirnya  tentu  adalah prospek usaha dari bank syariah yang lebih baik di masa mendatang

## DAFTAR PUSTAKA
Antonio,  Muhammad  Syafii.  2018.Islamic Banking  :  Bank  Syariah  dari  Teori  ke Pratik. Jakarta : Gema Insani.
Usmara,  A.  2003.Srtrategi  Baru  Manajemen Pemasaran.Yogyakarta : Amoro Book Badan  Pusat  Statistik  Kabupaten  Lamongan,
2020. Lamongan dalam angka.
Lamongan : Bappeda
Bahania, K. Nantel, J. 2000.A Reliable and Valid
Measurement  Scale  for  the  Perceived Euservice  Quality  of  Bank.Inernational Journal of Bank Marketing.Vol. 18. No.2 Cronn,  JJ  dan  Taylor,  S.A.  1992.Measuring Service  Quality  :  A  Reexamination  and Extention.  Journal  of  Marketing,  June
(56) 55-68 Griffin,J. 2005. Customer Loyalty :Menumbuhkan dan
Mempertahankan  Kesetiaan  Pelanggan
(terjemahan).Jakarta : Erlangga Kotler,  Phillip  dan  Garry  Amstrong.  2010.
Prinsip-prinsip  Pemasaran.  Jakarta  : Erlangga. Edisi ke-3 Jilid-1
Kotler,  Phillip.  2000.  Manajemen  Pemasaran.
Edisi  Bahasa  Indonesia.alih  bahasa: Hendra  Teguh,  Rony  A.  Rusli  dan
Benyamin Molan, Jakarta: PT
Prenhallindo.
Lovelock  Ch,  Wright  L.  2002  Principles  Of Serfice Marketing and Management. New Jersey: Prentice Hall
Ndubisi, N.O. 2007.Relationship Marketing and Costumer  Loyalty  Marketing  Intelligence &  Planning.Vol.  25,  No.1pp  98- 106.Retrieved  2007.  From ABI/INFORM (proquest) database
Nuralam,  Inggang  Perwangsa.  2017.  Etika Pemasar  dan  Kepuasan  Konsumen  dalam Pemasaran  Perbankan  Syariah.Malang  : UB Press
Parasuraman  A,  Berry,  Leonardo  L,  Zeithaml,
Valarie A.  1991.Perceived  service  quality as  a  customer  based  performance measure:  an  empirical  examination  of organizational  barries  using  an  extended service  quality  model.  Human  Resource
Management 30(3): 335-336. https//doi.org/10.1002/hrm.3930300304
Parasuraman,  A.  Zeithaml,  V.  dan  Berry,  L.  L. 1991.  “Refinement  and  reassessment  of the  SERVQUAL  scale”,  Journal  of Retailing, Vol. 67 No. 4, pp. 420-50.
Pambudy,  A.  P.,  &  Syairozi,  M.  I.  (2019).
Analisis  Peran  Belanja  Modal  dan Investasi  Swasta  Terhadap  Pertumbuhan
- 201 - Ekonomi Serta Dampaknya Pada Kesejahteraan Masyarakat. Jurnal Ekonomi dan Bisnis, 20(1), 26-39. Statistik  Perbankan  Syariah-Otoritas  Jasa Keuangan, Juli 2020. Jakarta : https://www.ojk.go.id/id/Default.aspx
Sugiono.  2011.  Metode  Penelitian  Kuantitatif,
Kualitatid dan R&D. Bandung : Alfabeta. Cetakan ke-14.
Sumarwan,  2015.  Perilaku  Konsumen  :  Teori dan  Penerapannya  dalam  Pemasaran. Bogor : Ghalia Indonesia. Cetakan Ketiga. Susilo,  Edi.  2017.  Analisis  Pembiayaan  dan
Risiko Perbankan Syariah Jilid
1.Yogyakarta : Pustaka Belajar.
Tjiptono,  Fandy.  2006.  Manajemen  Jasa.
Yogyakarta : ANDI. Edisi Pertama
Vani,  E.  P.,  &  Sridadi, A.  R.  (2020).  Pengaruh Disiplin Terhadap Kinerja Guru Smpn Di
Kecamatan  X  Dengan  Motivasi  Sebagai Variabel  Intervening. JURNAL  EKBIS:
ANALISIS, PREDIKSI DAN
INFORMASI, 21(1), 53-68.
Wijaya,  K.,  &  Syairozi,  M.  I.  (2020).  Analisis
perpindahan  tenaga kerja  informal
Kabupaten  Pasuruan. Jurnal  Paradigma
Ekonomika, 15(2), 173-182..
Widiastoeti,  H.,  &  Sari,  C.  A.  E.  (2020).
PENERAPAN  LAPORAN  KEUANGAN BERBASIS  SAKEMKM  TERHADAP
KUALITAS  LAPORAN  KEUANGAN
PADA  UMKM  KAMPUNG  KUE  DI
RUNGKUT SURABAYA. JURNAL
EKBIS:  ANALISIS,  PREDIKSI  DAN INFORMASI, 21(1), 1-15.