## ANALISIS KUALITAS PELAYANAN, CITRA MEREK, DAN HARGA TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN

## (Studi kasus pada konsumen PT ACL Indonesia)
Esa Setia Wiguna 1
Adi Nurmahdi 2
Magister Manajemen Universitas Mercu Buana Email: eswiguna@gmail.com dan AdiNurmahdi@gmail.com
Abstract. This study aims to examine and analyze the influence of Service Quality, Brand Image, and Price, on Purchasing Decisions.  The research data is daily data for the observation period for 5 (five)  months (October 2018  to  January  2019)  The  sampling  method  used  was  purposive  sampling.  From  a  population  of  110 respondents  meeting  the  criteria  of  being  sampled.  The  analytical  method  used  in  this  study  is  multiple  linear regression.  The  results  of  the  study  show  that  Service  Quality,  Brand  Image,  and  Price,  simultaneously  and partially, significantly influence the Purchasing Decision.
Keywords: Service Quality, Brand Image, Price, Purchasing Decision.
Abstrak. Penelitian  ini  bertujuan  menguji  dan  menganalisis  pengaruh  Kualitas  Pelayanan,  Citra  Merek,  dan Harga, terhadap Keputusan Pembelian.  Data penelitian merupakan data harian untuk periode observasi selama 5 (lima) bulan (Oktober 2018 sampai dengan Januari 2019)  Metode sampling yang digunakan adalah purposive sampling dengan jumlah sampel sebanyak 110 responden.  Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah  regresi  linier  berganda.    Hasil  penelitian  menunjukan  bahwa  Kualitas  Pelayanan,  Citra  Merek,  dan Harga, secara bersama-sama (simultan) dan terpisah (partial) berpengaruh secara signifikan terhadap Keputusan Pembelian jasa pada PT ACL Indonesia, Jakarta.
Kata kunci: Kualitas Pelayanan, Citra Merek, Harga, Keputusan Pembelian.

## PENDAHULUAN
Persaingan dalam bisnis logistik atau pengiriman barang  dan  dokumen  tampak  ketat  dan  semakin terbuka lebar baik bagi pemain baru maupun pemain lama  yang  berkancah  di  Indonesia,  terlebih  setelah pemerintah dan Dewan Perwakilan Rakyat memberlakukan  UU  RI  No.38  tahun  2009  tentang penyelenggaraan  pos,  memberikan  peluang  usaha bagi  swasta  untuk  menyelanggarakan  kegiatan  pos. Meningkatnya  permintaan  konsumen  dalam  jasa pengiriman barang, perusahaan dituntut untuk dapat bersaing  dan  bertahan  menghadapi  kenyataan banyaknya  jasa  pengiriman  barang  yang  sejenis dengan kualitas yang beragam.
Menurut Dave Tan (2018), bisnis pos, kurir, dan logistik  berperan  penting  dalam  ekonomi  karena bersifat  saling  melengkapi.    Pemerintah  dapat membantu  melalui  penciptaan  lingkungan  bisnis yang  kondusif  untuk  mendorong  pertumbuhan sektor logistik. Perwujudannya, dapat meningkatkan  daya  saing  ekonomi  pada  khususnya dan  manfaat  ekonomi  yang  lebih  luas  pada umumnya.
Keputusan  pembelian  konsumen  merupakan sebuah  tindakan  yang  dilakukan  konsumen  untuk membeli  suatu  produk.  Setiap  produsen  pasti menjalankan  berbagai  strategi  agar  konsumen memutuskan  untuk  membeli  produknya.  Dalam perkembangan selanjutnya, maka konsumen menjadi faktor  kunci  penentu  atas  keberhasilan  atau kegagalan  suatu  perusahaan  didalam  memasarkan produknya.  Perusahaan  harus  mampu  mengenali secara dini apa yang menjadi kebutuhan dan harapan konsumen saat ini maupun masa yang akan datang.
Keputusan  pembelian  adalah  tahap  proses keputusan dimana konsumen secara aktual melakukan  pembelian  produk  (Kotler  &  Amstrong, 2012).  Proses  dalam  keputusan  pembelian  memiliki lima  tahap,  yaitu  pengenalan  kebutuhan,  pencarian informasi,  evaluasi  alternatif,  keputusan  pembelian, dan  perilaku  pasca  pembelian.  Strategi  pemasaran itu  sendiri  terdiri  dari  empat  bauran  pemasaran ( marketing  mix )  yang  meliputi  product,  price, promotion  dan  place.  Dari  keempat  bauran pemasaran  tersebut  yang  saat  ini  akan  dibicarakan adalah  tentang  kualitas  pelayanan,  citra  merek,  dan harga.
Di  era  globalisasi  ini  menjanjikan  suatu peluang  dan  tantangan  bisnis  baru  bagi  perusahaan yang beroperasi di Indonesia, dimana dengan adanya era globalisasi akan dapat memperluas pasar produk dari  perusahaan  Indonesia  dan  disisi  lain  keadaan
tersebut  akan  memunculkan  persaingan  yang semakin ketat.
Ketatnya  persaingan  akan  memposisikan pemasar untuk selalu mengembangkan dan merebut market  share.  Salah  satu  untuk  mencapai  market share  adalah  merek.  Merek  atau  Brand  merupakan nama,  istilah,  symbol,  desain,  atau  kombinasinya yang  mengidentifikasikan  suatu  produk  atau  jasa yang  dihasilkan  oleh  perusahaan  (Duriatmo,  2001). Salah satu peranan adanya merek adalah menjembatani harapan konsumen pada saat produsen  menjanjikan  sesuatu  pada  konsumen, dengan  demikian  dapat  diketahui  adanya  emosional yang  dapat  tercipta  antara  konsumsi  dengan perusahaan melalui merek.
Kualitas  Pelayanan  didefinisikan  sebagai tindakan  atau  kinerja  yang  menciptakan  manfaat bagi  pelanggan  dengan  mewujudkan  perubahan yang diinginkan dalam diri atau atas nama penerima. Bagi  perusahaan  yang  bergerak  di  sektor  jasa, perusahaan  harus  memberikan  pelayanan  yang berkualitas pada pelanggan apabila perusahaan ingin mencapai  keberhasilan.  Kualitas  pelayanan  juga menjadi  salah  satu  strategi  dalam  menciptakan keputusan  pembelian.  Definisi  kualitas  pelayanan menurut  Kotler  dan  Keller  (2012)  adalah  setiap tindakan  di  dalam  suatu  kegiatan  yang  dapat ditawarkan ke suatu pihak untuk pihak lain, di mana semua  pada  dasarnya  tidak  berwujud  dan  tidak berdampak  mengakibatkan  kepemilikan  apapun. Menurut  Lovelock,  dkk  (2012)  kualitas  pelayanan adalah sesuatu yang secara konsisten memenuhi atau melampaui harapan konsumen.
Untuk mengetahui tingkat layanan pada PT ACL  Indonesia,  berikut  disajikan  tabel  hasil  pra survey terhadap 30 konsumen mengenai pelayanan pada PT ACL Indonesia.
Tabel 1.  Hasil Prasurvey Kualitas Pelayanan, Citra merek dan Harga pada PT ACL Indonesia
Berdasarkan  hasil  pra  survey  yang  telah dilakukan  ke  lokasi  penelitian  diperoleh  bahwa dari  tingkat  pelayanan  diketahui  ada  sebagian konsumen  menilai  ketersediaan  armada  logistik yang kurang baik dan respon dalam memberikan layanan  kurang.  Sebagian  konsumen  juga menilai  bahwa  citra  merek  perusahaan  kurang dikenal luas, dan adanya konsumen yang menilai bahwa  harga  layanan  pada  PT  ACL  Indonesia kurang kompetitif.
Faktor  lainnya  yang  dapat  mempengaruhi keputusan pembelian  yaitu citra merek. Saat ini, konsumen  sangat  sadar  akan  keberadaan  merek karena  merek  merupakan  salah  satu  acuan  citra diri  bagi  para  konsumen.  Sikap  dan  tindakan konsumen terhadap suatu merek sangat ditentukan  oleh  citra  merek  tersebut.  Menurut Kotler (2009), citra merek (brand image) adalah penglihatan dan kepercayaan  yang terpendam  di benak  konsumen,  sebagai  cerminan  asosiasi yang tertahan di  ingatan konsumen. Citra merek merupakan syarat dari merek yang kuat dan citra adalah  persepsi  yang  relative  konsisten  dalam jangka  panjang.  Citra  merek  pada  perusahaan, sudah  dikenal  dalam  hal  yang  positif  oleh masyarakat,  sehingga  banyak  konsumen  yang lebih  memilih  menggunakan  jasa  PT  ACL Indonesia  dibandingkan  dengan  menggunakan jasa dari perusahaan lain.
Harga  merupakan  salah  satu  strategi perusahaan untuk menciptakan keputusan pembelian. Harga yang sesuai dengan produknya, akan menimbulkan minat beli konsumen. Banyak konsumen  yang  mempertimbangkan  harga  suatu produk  pada  suatu  perusahaan  dengan  produk perusahaan  lainnya.  Oleh  sebab  itu,  harga  dapat mempengaruhi  keputusan  pembelian.  Definisi harga  menurut  Kotler  dan  Armstrong  (2012) adalah  sejumah  uang  yang  dibayarkan  atas barang dan jasa atau jumlah nilai yang konsumen tukarkan dalam rangka mendapatkan manfaat dari memiliki  atau  menggunakan  barang  dan  jasa. Sedangkan  Lovelock,  dkk  (2012)  berpendapat bahwa  harga  merupakan  mekanisme  financial  di mana  pendapatan  dihasilkan  untuk  mengimbangi biaya  yang  dikeluarkan  untuk  menyediakan layanan serta menciptakan surplus untuk laba.
Harga  merupakan  suatu  bagian  yang penting  bagi  pembeli  dan  juga  penjual. Pertukaran  barang  atau  jasa  hanya  akan  terjadi jika  penjual  dan  pembeli  telah  menyepakati harga.  Di  samping  itu  harga  merupakan  unsur
bauran pemasaran yang bersifat fleksibel, artinya dapat diubah dengan cepat Tjiptono (2014).
Beberapa penelitian yang berkaitan dengan penelitian  ini  diantaranya  dilakukan  oleh  Arief, Muhammad  (2017),  Gesti  Nopelia  Anjarsari  & Handoyo  Djoko  Waluyo  (2014)  menyimpulkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap  keputusan  pembelian  produk  jasa. Namun  menurut  Iqbal  (2015),  menyimpulkan bahwa  kualitas  pelayanan  tidak  berpengaruh signifikan  terhadap  keputusan  pembelian  produk jasa.
Penelitian  yang  dilakukan  oleh  Via  Hessy (2014),  Altofu  Rohman,  Aglis  Andhita  H  (2017) dan  Dwi  Endriani  (2018)  menyimpulkan  bahwa citra merek berpengaruh positif terhadap keputusan  pembelian  pada  industri  jasa  logistik. Sebaliknya,  pada  penelitian  Satya  dan  Susanta (2010),  Kantohe  dan  Karuntu  (2014)  serta Karouw,  dkk  (2016)  menunjukkan  hasil  yang berbeda,  bahwa  citra  merek  tidak  berpengaruh terhadap keputusan pembelian.
Menurut  penelitian  yang  dilakukan  oleh Setiawan,  Elfa  (2017)  dan  Septiyana  Shofa Amalia  (2016)  bahwa  harga  memainkan  peran utama  dalam  memilih  produk  yang  akan  dibeli oleh  konsumen.  Konsumen  melakukan  seleksi, observasi  dan  pencarian  informasi  harga  dengan membandingkan  harga  yang  lain  menjadi parameter  konsumen  dalam  mengukur  harga sebelum melakukan pembelian.  Sebaliknya, pada penelitian Satya dan Susanta (2010), Kantohe dan Karuntu  (2014)  serta  Karouw,  dkk  (2016) menunjukkan  hasil  yang  berbeda,  bahwa  harga tidak berpengaruh terhadap keputusan pembelian.
Berdasarkan latar belakang tersebut,  maka penelitian ini berusaha mengetahui dan menganalisis  faktor-  faktor  yang  mempengaruhi keputusan  penggunaan  jasa  dan  bagaimana meningkatkan  keputusan  pembelian  di  PT  ACL Indonesia.  Oleh  karena  itu,  diambil  judul penelitian  dengan  judul: “ Analisis  Kualitas Pelayanan,  Citra  Merek  dan  Harga  terhadap Keputusan  Pembelian (Studi  kasus  pada konsumen PT ACL Indonesia)”
Permasalahan  yang  sedang  dihadapi  oleh perusahaan logistik saat ini adalah:
1. Armada  logistik  yang  sering  mengalami keterlambatan sehingga mengganggu pelayanan kepada pelanggan.
2. Respon karyawan yang kurang cepat sehingga menjadi keluhan pelanggan.
3. Penetapan harga layanan yang kurang kompetitif dengan perusahaan-perusahaan jasa logistik yang baru.
4. Banyak  munculnya  perusahaan  logistik  baru dengan  fasilitas  yang  lebih  lengkap  dan modern  didukung  oleh  teknologi  yang  terkini ( E-Commerce )
5. Semakin  banyak  tuntutan  dari  pelanggan seperti  layanan  yang  lebih  cepat, zero tolerance dan  banyaknya  permintaan  yang  di luar standar dengan harga yang lebih murah.
Dalam penelitian ini, dilakukan pembatasan masalah  yaitu  hanya  pada  Kualitas  Pelayanan, Citra  Merek,  dan  Harga  Terhadap  Keputusan Pembelian  para  pelanggan  PT  ACL  Indonesia, dan  penelitian  dilaksanakan  dalam  periode Oktober 2018 sampai dengan Desember 2018

## Adapun  rumusan  masalah  dalam  penelitian ini adalah:
1.    Bagaimana pengaruh kualitas layanan  secara parsial  terhadap  keputusan  pembelian  PT ACL Indonesia.
2.  Bagaimana  pengaruh  citra  merek  secara parsial  terhadap  keputusan  pembelian  PT ACL Indonesia.
3.  Bagaimana  pengaruh  harga  secara  parsial terhadap  keputusan  pembelian  PT  ACL Indonesia.
4.  Bagaimana  pengaruh  kualitas  layanan,  citra merek,  dan  harga  secara  simultan  terhadap keputusan pembelian pada PT ACL Indonesia.
Berdasarkan  perumusan  masalah  di  atas, maka  dapat  ditetapkan  tujuan  dari  penelitian  ini adalah:
1. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh  kualitas  pelayanan  secara  parsial terhadap  keputusan pembelian pelanggan PT ACL Indonesia.
2. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh citra merek secara parsial terhadap keputusan  pembelian  pelanggan  PT  ACL Indonesia.
3. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh  harga  secara  parsial  terhadap keputusan  pembelian  pelanggan  PT  ACL Indonesia.
4. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh  kualitas  pelayanan,  citra  merek, dan harga secara simultan terhadap keputusan  pembelian  pelanggan  PT  ACL Indonesia.
Adapun manfaat yang diharapkan dari penelitian ini adalah sebagai berikut:
a.  Menjadi  sumber  informasi  yang  sangat berharga  sebagai  bahan  masukan  dan evaluasi  bagi  perbaikan  dan  pengembangan sistem pelayanan.
b.  Berguna bagi  perusahaan dalam menentukan arah  kebijakan  dalam  menentukan  kualitas pelayanan bagi para pelanggannya.
c.  Menjadi  sumber  acuan  untuk  mengetahui kelemahan  dan  kelebihan  atas  kebijakan yang selama ini dijalankan.
f. Sebagai  bahan  pembuatan  kebijakan  yang dapat dipertanggung jawabkan untuk menentukan  arah  kebijakan  pelayanan  yang tepat.

## KAJIAN TEORI

## Kualitas Pelayanan
Kemajuan  teknologi  akan  mengakibatkan persaingan yang sangat ketat untuk memperoleh dan mempertahankan  pelanggan.  Salah  satu  pendekatan kualitas  jasa  yang  banyak  dijadikan  acuan  dalam riset pemasaran adalah model SERVQUAL ( service quality ) yang dikembangkan oleh Parasuraman dkk. Jika  kenyataannya  sama  atau  lebih  dari  yang  di harapkan  maka  layanan  dapat  dikatakan  berkualitas dan  memuaskan.  Sebaliknya,  jika  kenyataannya kurang dari yang diharapkan maka layanan dapat di katakan  tidak  berkualitas  atau  tidak  memuaskan (Parasuraman,  2007)  dalam  Lupiyoadi  (2014). Menurut  Lovelock  (1988)  dalam  Laksana  (2008) kualitas  adalah  tingkat  mutu  yang  diharapkan,  dan pengendalian  keragaman  dalam  mencapai  mutu tersebut untuk memenuhi kebutuhan konsumen.
Menurut  Kotler  (2016)  kualitas  pelayanan adalah  bentuk  penilaian  konsumen  terhadap  tingkat pelayanan  yang  diterima  dengan  tingkat  pelayanan yang  diharapkan.  Apabila  pelayanan  yang  diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan.  Kepuasan  yang  telah  terbentuk  dapat mendorong  konsumen  untuk  melakukan  pembelian ulang dan nantinya akan menjadi pelanggan setia.
Parasuraman,  Zeithaml  dan  Berry  (2007) melakukan  penelitian  khusus  terhadap  beberapa jenis  industri  jasa.  Sebelum  mengelompokkan  ke dalam  lima  dimensi,  ketiga  peneliti  ini  berhasil mengidentifikasi  sepuluh  faktor  yang  dinilai konsumen  dan  merupakan  faktor  utama  yang
menentukan kualitas jasa, yaitu access, communication,  competence,  courtesy,  credibility, reliability, responsiveness,  security , understanding dan tangibles .
Parasuraman  (2007)  mengemukakan  lima dimensi  kualitas  jasa.  Kelima  dimensi  tersebut adalah reliability (kehandalan), responsiveness (daya  tanggap), assurance (jaminan), empathy (empati), tangibles (produk-produk fisik).
1) Reliability (kehandalan) Reliability (kehandalan) yaitu kemampuan untuk memberikan  pelayanan  yang  dijanjikan  dengan tepat  (accurately)  dan  kemampuan  untuk dipercaya  (dependably),  terutama  memberikan jasa  secara  tepat  waktu  (on  time),  dengan  cara yang  sama  sesuai  dengan  jadwal  yang  telah dijanjikan dan tanpa melakukan kesalahan setiap kali.
2) Responsiveness (daya tanggap) Responsiveness (daya  tanggap)  yaitu  kemauan atau  keinginan  para  karyawan  untuk  membantu dan memberikan jasa yang dibutuhkan konsumen.  Membiarkan  konsumen  menunggu, terutama tanpa alasan yang jelas akan menimbulkan kesan negatif yang tidak seharusnya terjadi.
3) Assurance (jaminan)
Meliputi  pengetahuan,  kemampuan,  ramah, sopan  dan  sifat  dapat  dipercaya  dari  kontak personel  untuk  menghilangkan  sifat  keragu- raguan  konsumen  dan  merasa  terbebas  dari bahaya dan resiko.
4) Empathy (empati)
Yang  meliputi  sikap  kontak  personel  maupun perusahaan untuk memahami kebutuhan maupun kesulitan,  konsumen,  komunikasi  yang  baik, perhatian  pribadi,  kemudahan  dalam  melakukan komunikasi atau hubungan.
5) Tangibles (produk-produk fisik)
Tersedianya  fasilitas  fisik,  perlengkapan  dan sarana komunikasi, dan lain-lain yang dapat dan harus  ada  dalam  proses  jasa.  Penilaian  terhadap dimensi  ini  dapat  diperluas  dalam  bentuk hubungan dengan konsumen lain pengguna jasa, misalnya  keributan  yang  dilakukan  oleh  tamu lain di hotel.

## Citra merek
Merek  ( brand )  menurut  Freddy  Rangkuti (2008:3),  yaitu  “Merek  merupakan  janji  penjual untuk secara konsisten memberikan feature, manfaat,  dan  jasa  tertentu  kepada  pembeli”, sedangkan  menurut  Buchari  (2009:130),  “Merek
adalah suatu nama, istilah, atau tanda, lambang atau design ,  atau  kombinasi  dari  semuanya,  yang diharapkan  mengidentifikasikan  barang  atau  jasa dari sekelompok penjual dan diharapkan barang atau jasa tersebut berbeda dari produk-produk pesaing.”
Suatu  merek  pada  gilirannya  memberi tanda  pada  konsumen  mengenai  sumber  produk tersebut.    Disamping  itu,  merek  melindungi  baik konsumen maupun produsen dari para pesaing yang berusaha  memberikan  produk-produk  yang  tampak identik.  Merek  sebenarnya  merupakan  janji  penjual untuk  secara  konsisten  memberikan  keistimewaan, manfaat,  dan  jasa  tertentu  kepada  pembeli.    Merek- merek  terbaik  memberikan  jaminan  mutu,  akan tetapi merek lebih dari sekedar simbol.
Pada  intinya,  merek  adalah  penggunaan nama,  logo, trademark ,  serta  slogan  untuk membedakan  perusahaan-perusahaan  dan  individu- individu  satu  sama  lain dalam  hal  apa  yang  mereka tawarkan.    Penggunaan  konsisten  suatu  merek, simbol,  atau  logo  membuat  merek  tersebut  segera dapat  dikenali  oleh  konsumen,  sehingga  segala sesuatu yang berkaitan dengannya tetap diingat. Dimensi brand  image akan  dijelaskan  sebagai berikut:
a) Brand Identity
Brand Identity atau identitas merek adalah identitas fisik  yang  berkaitan  dengan  merek  atau  produk tersebut sehingga konsumen mudah mengenali dan membedakannya  dengan  merek  atau  produk  lain, seperti  logo,  warna,  kemasan,  lokasi,  identitas perusahaan yang memayunginya, slogan, dan lain- lain.
b) Brand Personality Brand  personality atau  personalitas  merek  adalah karakter  khas  sebuah  merek  yang  membentuk kepribadian tertentu sebagaimana layaknya manusia,  sehinga  khalayak  konsumen  dengan mudah  membedakannya  dengan  merek  lain  dalam kategori  yang  sama.    Misalnya  karakter  tegas, kaku,  berwibawa,  ningrat,  atau  murah  senyum, hangat,  penyayang,  berjiwa  sosial,  atau  dinamis, kreatif, independen, dan sebagainya.
c) Brand Association Brand Association atau asosiasi  merek adalah hal- hal  spesifik  yang  pantas  atau  selalu  dikaitkan dengan  suatu  merek,  bisa  muncul  dari  penawaran unik  suatu  produk,  aktivitas  yang  berulang  dan konsisten seperti misalnya Sponsorship atau Social Responsibility ,  isu-isu  tertentu  yang  sangat  kuat berkaitan  dengan  suatu  merek  tersebut,  ataupun person,  simbol-simbol  dan  makna  tertentu  yang
sangat  kuat  melekat  pada  suatu  merek,  misalnya “ingat beras ingat cosmos”
d) Brand Attitude and Behaviour Brand  Attitude  and  Behaviour atau  sikap  dan perilaku  merek  adalah  sikap  atau  perilaku komunikasi dan interaksi merek dengan konsumen dalam  menawarkan  manfaat-manfaat  dan  nilai yang dimilikinya.
e) Brand Benefit and Competence
Brand  benefit  and  competence atau  manfaat  dan keunggulan merek adalah nilai-nilai dan keunggulan  khas  yang  ditawarkan  oleh  suatu merek kepada konsumen yang membuat konsumen dapat  merasakan  manfaat  karena  kebutuhan, keinginan, mimpi, dan obsesinya terwujud oleh apa yang  ditawarkan  tersebut.  Nilai  dan  benefit  disini dapat  berbentuk  emosional,  fungsional,  simbolik maupun  sosial.  Misalnya  merek  pada  produk deterjen  dengan  benefit  membersihkan  pakaian ( functional  benefit/value ),  menjadikan  pemakai pakaian menjadi percaya diri ( emotional benefit/value ), menjadi simbol gaya hidup masyarakat  yang  bersih  ( symbolic  benefit/value ), dan  memberikan  inspirasi  bagi  lingkungan  untuk peduli  pada  kebersihan  diri,  lingkungan  dan  hati nurani ( social benefit/value )  Manfaat, keunggulan, dan kompetensi khas suatu merek akan mempengaruhi brand  image produk,  individu, lembaga atau perusahaan.
Harga ( Price )
Umumnya  harga  ditetapkan  oleh  pembeli  dan penjual  yang  sedang  bernegosiasi.  Penjual  akan meminta  harga  lebih  tinggi  dari  yang  mereka  harap akan  mereka  terima,  dan  pembeli  akan  menawar kurang dari yang mereka harap akan dibayar. Harga merupakan  salah  satu  unsur  yang  penting  dari kegiatan  pemasaran  untuk  memudahkan  setiap produk  untuk  dijual.  Menurut  Kotler  dan  Keller (2012:67),  harga  adalah  salah  satu  elemen  bauran pemasaran  yang  menghasilkan  pendapatan,  elemen lain  menghasilkan  biaya.  Harga  merupakan  elemen termudah dalam program pemasaran untuk disesuaikan,  fitur  produk,  saluran,  dan  bahkan komunikasi membutuhkan banyak waktu.
Menurut  Kotler  dan  Amstrong  (2012:52),  didalam variabel  harga  ada  beberapa  unsur  kegiatan  utama harga  yang meliputi; daftar harga, diskon, potongan harga  dan  periode  pembayaran.  Dalam  penelitian ini,  pengukuran  harga  diukur  dengan  indikator sebagai berikut:
1) Kesesuaian harga
Produk dengan kualitas produk, konsumen akan melihat  terlebih  dahulu  harga  yang  tercantum pada  sebuah  produk,  karena  sebelum  membeli konsumen  sudah  berfikir  tentang  sistem  hemat dan  tepat.  Selain  itu  konsumen  dapat  berfikir tentang  harga  yang  ditawarkan  memiliki kesesuaian dengan produk yang telah dibeli.
2) Daftar harga Daftar  harga  adalah  informasi  mengenai  harga produk  yang  ditawarkan  agar  konsumen mempertimbangkan untuk membeli.
3) Potongan harga khusus
Potongan  harga  khusus  adalah  potongan  harga yang  diberikan  produsen  atau  penjual  kepada konsumen pada saat event tertentu.
4) Harga yang dipersepsikan
Yaitu  persepsi  pelanggan  terhadap  harga  yang diterima, apakah tinggi, rendah atau adil.

## Keputusan Pembelian
Pada  saat  konsumen  ingin  melakukan  sebuah keputusan pembelian, konsumen akan memilih suatu produk  yang  sesuai  dengan  kebutuhan  dan keinginannya.  Setelah  mengetahui  produk  apa  yang akan  dibeli,  konsumen  akan  mencari  informasi tentang  produk  yang  akan  dibelinya,  sehingga  akan terbentuk  suatu  keputusan  pembelian  produk. Menurut  Kotler  dan  Armstrong  (2012)  “Keputusan pembelian  adalah  membeli  merek  yang  paling disukai, tetapi dua faktor berada pada niat pembelian dan  keputusan  pembelian.”  Melalui  definisi  yang telah  dijabarkan  diatas  dapat  diambil  kesimpulan bahwa  keputusan  pembelian  oleh  konsumen  ialah merupakan  tindakan  yang  dilakukan  konsumen untuk  melakukan  pembelian  atas  suatu  produk. Adapun  dimensi  yang  digunakan  untuk  variabel keputusan  pembelian  menurut  Kotler  dan  Keller (2009:178)
1) Pilihan produk
Konsumen  yang  telah  menentukan  kebutuhan dan keinginan akan memutuskan untuk membeli suatu produk tertentu yang menjadi kebutuhannya. Perusahaan harus dapat mengetahui kebutuhan dan keinginan konsumen untuk menambah nilai serta daya Tarik produk.
2) Pilihan merek
Konsumen  memutuskan  merek  produk  yang akan  dibeli.  Setiap  merek  memiliki  perbedaan sendiri. Konsumen akan melakukan pertimbangan-pertimbangan  sebelum  memilih merek.
Perusahaan harus mengetahui pertimbangan  yang  dilakukan  konsumen  dalam
memlih  merek  untuk  membuka  peluang  agar merek perusahaan dipilih konsumen.
3) Pilihan penyalur
Konsumen  mengambil  keputusan  dimana  akan membeli  produk.  Perusahaan  harus  mengetahui bagaimana  konsumen  memilih  tempat  pembeli, sehingga produsen mengetahui titik-titik penjualan yang banyak dipilih konsumen.
4) Jumlah pembelian Konsumen mengambil keputusan tentang jumlah  produk  yang  akan  dibeli.  Perusahaan harus  mempersiapkan  banyak  produk  sesuai dengan  keinginan  yang  berbeda-beda  dari  para pembeli.
5) Waktu pembeli
Konsumen  mengambil  keputusan  kapan  akan membeli  produk.  Hal  ini  bersangkutan  dengan daya  beli  konsumen  serta  kesempatan  yang tersedia. Perusahaan harus mengetahui pertimbangan-pertimbangan  konsumen  dalam menentukan waktu pembelian sehingga perusahaan  dapat  mengetahui  waktu-waktu yang  tepat  untuk  produksi  dan  kegiatan pemasaran.
6) Metode pembayaran
Konsumen mengambil keputusan tentang metode atau cara pembayaran yang akan dipilih. Perusahaan harus mengetahui keinginan pembeli terhadap cara pembayaran.

## Kerangka Pemikiran
Berdasarkan  uraian  di  atas,  berikut  ini  akan dikemukakan  suatu  kerangka  pemikiran  penelitian yang  akan  bermanfaat  sebagai  penuntun  yang  juga akan  mencerminkan  alur  berfikir  dan  merupakan dasar untuk perumusan hipotesis, sebagai berikut:

## Gambar 1. Skema Kerangka Pemikiran

## Hipotesis
Didalam  penelitian  ini,  hipotesis  yang  peneliti susun  berdasarkan  rumusan  masalah  adalah  sebagai berikut:
H 1 : Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian. H 2 : Citra  merek  berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap keputusan pembelian. H 3 : Harga  berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap keputusan pembelian.
H 4 : Kualitas  pelayanan,  citra  merek,  dan  harga berpengaruh  secara  simultan  terhadap keputusan pembelian.

## METODE
Penelitian  ini  termasuk  dalam  kategori penelitian  asosiatif  kausal  yang  dilakukan  untuk mengetahui  pengaruh  variabel  X  terhadap  Y  yang bersifat kausal. menurut Sugiyono (2014), penelitian asosiatif merupakan penelitian yang bertujuan untuk mengetahui  hubungan  dua  variabel  atau  lebih. Dalam  penelitian  ini  maka  akan  dapat  di  bangun suatu teori yang dapat berfungsi untuk menjelaskan, meramalkan dan mengontrol suatu gejala. Sedangkan hubungan kausal adalah hubungan sebab akibat,  apabila  X  maka  Y.  Pendekatan  yang digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  pendekatan kuantitatif.
Agar  penelitian  ini  dapat  di  laksanakan sesuai  dengan  yang  di  harapkan,  maka  perlu dipahami  berbagai  unsur-unsur  yang  menjadi  dasar dari  suatu  penelitian  ilmiah  yang  termuat  dalam operasionalisasi  variabel  penelitian  adalah  sebagai berikut:
1. Variabel  bebas  (independen)  yaitu  Kualitas Pelayanan  (X1),  Citra  Merek  (X2)  dan  Harga (X2).
2. Variabel  terikat  (independen)  yaitu  Keputusan Pembelian (Y)
Populasi yang di tentukan dalam penilitian ini adalah  konsumen  pada  tahun  2018  dengan  jumlah konsumen  200  konsumen  (Bagian  Pemasaran  PT ACL Indonesia, 2018).  Adapun teknik pengambilan sample  peneliti  menggunakan  metode purposive sampling. Menurut  Sugiyono  (2016), purposive sampling adalah pengambilan konsumen sampel dari populasi dengan pertimbangan tertentu.
Berdasarkan  data  yang  diperoleh  dari  perusahaan, diketahui  bahwa  pengguna  atau  pembeli  jasa  PT
ACL  Indonesia  Per  selama  2018  Per  20  Desember 2018  sebanyak  200  konsumen,  Berdasarkan  hasil perhitungan  menggunakan  rumus  slovin,  diperoleh jumlah  sampel  dalam  penelitian  ini  sebesar  133.33 dan dibulatkan menjadi 134 responden.
Metode  pengumpulan  data  yang  digunakan  dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
Kuesioner  (angket)  merupakan  teknik pengumpulan  data  yang  dilakukan  dengan  cara memberikan seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawabnya, dimana peneliti tidak langsung bertanya jawab dengan responden (Sutopo, 2006). Responden akan menjawab pertanyaan dengan memilih jawaban yang  telah  disediakan  dengan  skala ordinal .  Sekala ordinal di gunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan  persepsi  seseorang  atau  sekelompok  orang tentang  fenomena  sosial  (Sugiyono,  2016).  Dengan menggunakan  skala  ordinal,  yaitu  skala  yang memberikan  skor  1-5  untuk  mengetahui  derajat responden  terhadap  serangkaian  pertanyaan  yang terdapat  dalam  kuesioner  dimana  skala  tersebut mempunyai  susunan dan skor untuk  masing-masing jawaban dalam kuesiner.
a. Sangat  Tidak  Setuju  (STS),  memiliki  nilai  skor 1 (satu).
b. Tidak Setuju (TS), memiliki nilai skor 2 (dua).
c. Netral (N), memiliki nilai skor 3 (tiga).
d. Setuju (S), memiliki nilai skor 4 (empat).
e. Sangat Setuju (SS), memiliki nilai skor 5 (lima).
Teknik  analisis  yang  digunakan  dalam penelitian ini adalah analisis regresi linier berganda. Analisis  regresi  linier  berganda  digunakan  untuk menaksir  bagaimana  keadaan  (naik  turunnya) variabel  dependen,  bila  dua  atau  lebih  variabel dependen  sebagai  faktor  prediktor  dimanipulasi  (di naik  turunkan  nilainya)  (Sugiyono,  2016).Bila dijabarkan  secara  matematis  bentuk  persamaan  dari regresi linier berganda adalah sebagai berikut:
Ŷ = a + b 1 X 1 + b 2 X 2 + b 3 X 3 ++e Dimana:
Y
=  Subyek  dalam  variabel  dependen yang diprediksikan a
= Konstanta b 1 , b 2, b 3 = Koefisien variabel independen X 1 X 2 X 3 = Skor dimensi variabel independen e = Error Digunakan  untuk  mengetahui  seberapa besar  varians  dari  variabel  dependen  dapat dijelaskan  oleh  variabel  independen.  Nilai adjusted R 2 menunjukkan  bahwa  variasi  variabel  dependen dapat  dijelaskan  oleh  variasi  variabel  independen.
Sebaliknya jika nilai adjusted R 2 mendekati 0, maka variasi dari variabel dependen tidak dapat dijelaskan oleh variabel independen.
Menurut Sugiyono (2016) uji  F digunakan untuk  menguji  variabel-variabel  bebas  secara bersama-sama  terhadap  variabel  terikat.  Selain  itu dengan uji F ini dapat  diketahui pula apakah model regresi  linier  yang  digunakan  sudah  tepat  atau belum.
Uji  t  digunakan  sebagai  uji  signifikan individual.  Uji  ini  menunjukan  seberapa  jauh pengaruh  atau variabel  bebas secara individu  dalam menerangkan  variasi  variabel  terikat.  Bentuk pengujiannya adalah :

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Obyek penelitian dalam penelitian ini adalah kualitas  pelayanan,  citra  merek,  persepsi  harga  dan keputusan  pembelian  jasa  pada  PT  ACL  di  Jakarta. PT ACL adalah salah satu perusahaan bisnis freight forwarding yang berdiri pada tahun 1999 menyediakan  jasa  pengiriman  eksport  dan  import untuk  kargo  peti  kemas  bermuatan  penuh  ( Full Container  Load /  FCL)  dan  maupun  kargo  yang bermuatan sedikit ( Less than Container Load / LCL) melalui  laut  ( sea  freight ),  darat  ( inland )  maupun udara ( air freight ). PT ACL berlokasi di berlokasi di pusat  kota  Jakarta  tepatnya  di  Permata  Kelapa Gading,  Jl.  Boulevard  Bukit  Gading  Raya  Blok  D No.21.
PT ACL merupakan perusahaan  yang secara khusus menangani lingkup bisnis berikut, yaitu: - Comprehensive  tailor-made  logistics  service : rangkaian  pengiriman  yang  sesuai  dengan kebutuhan pelanggan.
-   NVOCC ( Non-Vessel Operating Common
Carrier )
- International  ocean  freight  forwarding service: jasa pengiriman antar negara melalui laut.
- International air  freight forwarding service jasa pengiriman antar Negara melalui udara.
-   LCL  /  FCL domestic  truck  /  feeder  service : pengiriman  barang  peti  kemas  penuh  maupun barang  yang  sedikit  menggunakan  truk  /  kapal domestik.
- Warehousing  and  distribution :  penyediaan gudang dan distribusi barang.
- Project  cargo  spesialists :  menangani  shipment yang  direncanakan,  dalam  jumlah  besar  dan bersifat project . - Packing, Crating, Assembly operation : penyediaan  jasa  pengepakan  dan  perakitan barang
- Custom clearence :
menyediakan jasa pengurusan bea cukai - Sea  freight :  pengaturan  jasa  yang  komprehensif dalam pergerakan eksport dan import untuk LCL serta  FCL,  menyediakan  jasa  konsolidasi  untuk pengaturan  barang  FCL  menjadi  LCL  dan sebaliknya.
- Air  freight :  pengaturan  pengiriman  dan  jasa pelayanan special untuk  memenuhi  permintaan yang  sangat  spesifik,  biasanya  dalam  jumlah sedikit / LCL.
- Inland transportation (transportasi darat): menyediakan  jasa  transportasi  multi-modal  dari tempat  semula  sampai  ke  tempat  akhir  tujuan untuk menghemat  biaya  pengiriman  dan menambah value .
-   Jasa Gudang dan Konsolidasi: menyediakan satu rangkaian  logistik,  konsolidasi,  penyediaan gudang, solusi transportasi dan jaringan distribusi global
Responden  dalam  penelitian  ini  adalah konsumen  yang  menggunakan  layanan  jasa Freight Forwarding pada  PT  ACL,  yaitu  sebanyak  110 orang  dengan  karakteristik  responden  berdasarkan jenis kelamin, usia dan pekerjaan.
Deskripsi responden berdasarkan jenis kelamin  terdiri  dari  dua  kategori,  yaitu  responden yang  berjenis  kelamin  laki-laki  dan  perempuan. Data  karakteristik  responden  berdasarkan  jenis kelamin dapat ditunjukkan pada diagram berikut:

## Tabel 2. Karakteristik Responden Berdasarkan
Jenis Kelamin No. Jenis kelamin Jumlah  Persentase 1 Laki-laki 69 63 2 Perempuan 41 37 110 100 Sumber : Data kuesioner yang diolah Berdasarkan Tabel 2 sebagian besar responden  berjenis  kelamin  laki-laki.  Hal  ini  bisa terlihat dari jumlah responden laki-laki sebanyak 69 responden  atau  sebesar  63%,  sedangkan  yang berjenis  perempuan  bejumlah  41  responden  atau sebesar 37% dari keseluruhan reponden.
Tabel 3. Karakteristik Responden
Berdasarkan Usia No. Usia Jumlah Persentase 1 ≤ 20 tahun 10 9 2 21-30 tahun 37 34 3 > 30 tahun 63 57 Jumlah 110 100
Sumber : Data kuesioner yang diolah Berdasarkan tabel  3,  dapat  dijelaskan bahwa responden yang berusia kurang dan sama dengan 20 tahun  sebanyak  10  responden  (9%),  yang  berusia lebih  dari  21–  30  tahun  sebanyak  37  responden (34%),  dan  usia  lebih  dari  30  tahun  sebanyak  63 responden  (57%).  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  usia sampel yang diperoleh dalam penelitian ini sebagian besar (57%) berusia lebih dari 30 tahun.
Tabel 4. Karakteristik Responden
Berdasarkan Pekerjaan No. Pendidikan Jumlah  Persentase 1 Pegawai Swasta 43 39 2 Pegawai Negeri 18 16 3 Wiraswasta 35 32 4 Pelajar/Mahasiswa 14 13 5 Ibu Rumah Tangga 0 0 Jumlah 110 100 Sumber: Data kuesioner yang diolah
Berdasarkan  data  di  atas  responden  dalam penelitian  ini  mayoritas  berprofesi  sebagai  pegawai swasta,  yaitu  sebanyak  43  responden  (39%). Sebanyak  35  responden  (32%)  berprofesi  sebagai wiraswasta, sebanyak 18 responden (16%) berprofesi  sebagai  pegawai  negeri,  sebanyak  14 responden (13%) merupakan pelajar atau mahasiswa dan  sebanyak  tidak  ada  responden  yang  merupakan ibu rumah tangga.
Analisis  regresi  linier  berganda  digunakan untuk  menaksir bagaimana keadaan (naik  turunnya) variabel  dependen,  bila  dua  atau  lebih  variabel dependen  sebagai  faktor  prediktor  dimanipulasi (dinaik  turunkan  nilainya)  (Sugiyono,  2012:277). Untuk  memperoleh  hasil  yang  lebih  terarah,  maka penulis  menggunakan  bantuan  program software SPSS  ( Statistical  Product  and  Service  Solution ). Bila dijabarkan secara matematis  bentuk  persamaan dari regresi linier berganda adalah sebagai berikut:
𝑌
= 𝑎 + 𝑏 1 𝑋 1 + 𝑏 2 𝑋 2 + 𝑏 3 𝑋 3 + 𝑒
Analisis regresi linier berganda dalam penelitian ini dapat dilihat pada tabel di bawah ini:

## Tabel 5. Hasil Analisis Regresi Linier Berganda
Sumber: Hasil pengolahan SPSS 23
Berdasarkan  hasil  pengolahan  data  pada  Tabel  5. diperoleh  persamaan  regresi  berganda  sebagai berikut:
Y  =  1,897  +  0,524X 1 +  0,414X 2 +  0,171 X 3 Berikut penjelasan berdasarkan persamaan regresi berganda yang terbentuk:
a) Konstanta  sebesar  1,897  ini  menunjukkan  nilai konstan,  dimana  jika  variabel  kualitas  pelayanan (X 1 ), citra merek (X 2 ), dan harga (X 3 ) = 0, maka keputusan pembelian = 1,897
b) Koefisien  regresi  kualitas  produk  sebesar  0,524 menunjukan  bahwa  variabel  kualitas  pelayanan (X 1 )  berpengaruh  positif  terhadap  keputusan pembelian  (Y).  Dengan  kata  lain,  jika  variabel kualitas  pelayanan  ditingkatkan  sebesar  satu satuan  maka  keputusan  pembelian  akan  naik sebesar  0,524  satuan  dengan  anggapan  variabel bebas lain besarnya konstan.
c) Koefisien regresi harga sebesar 0,414 menunjukkan  bahwa  variabel  Citra  merek  (X 2 ) berpengaruh positif terhadap keputusan pembelian  (Y).  Dengan  kata  lain,  jika  variabel Citra  merek  ditingkatkan  sebesar  satu  satuan maka  keputusan  pembelian  akan  naik  sebesar 0,414 satuan dengan anggapan variabel bebas lain besarnya konstan.
d) Koefisien regresi Harga sebesar 0,171 menunjukkan  bahwa  variabel Harga (X 3 )
berpengaruh positif terhadap keputusan pembelian  (Y).  Dengan  kata  lain,  jika  variabel Harga  ditingkatkan  sebesar  satu  satuan  maka keputusan  pembelian  akan  naik  sebesar  0,171 satuan  dengan  anggapan  variabel  bebas  lain besarnya konstan.
Uji  t  ini  digunakan  untuk  mengetahui  ada  atau tidaknya  pengaruh  antara  Kualitas  Pelayanan  (X1), Citra  merek  (X2)  dan  Harga    (X3)  terhadap Keputusan pembelian  (Y) secara parsial.
Tabel 6. Hasil Uji Secara Parsial (Uji t)
Sumber: Hasil pengolahan SPSS 23
Berdasarkan  hasil  perhitungan  diperoleh bahwa Nilai signifikasi t baik untuk variabe Kualitas Pelayanan,  Citra  merek  dan  Harga  kurang  dari  5% menandakan  bahwa  Kualitas  Pelayanan  (X1),  Citra merek  (X2)  dan  Harga  (X3)  mempunyai  pengaruh yang  positif  dan  signifikan  terhadap  Keputusan pembelian (Y). Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa  Ho  ditolak  dan  Ha  diterima,  sehingga hipotesis  yang  menyatakan  bahwa  masing-masing Kualitas  Pelayanan,  Citra  merek,  Harga  secara parsial  mempunyai  pengaruh  yang  positif  terhadap Keputusan pembelian dapat diterima.

## Tabel 7.  Hasil Uji Hipotesis Secara Simultan (Uji F)
Sumber: Hasil pengolahan SPSS 23 Berdasarkan Tabel 7. menunjukkan hasil perhitungan  uji  F  diperoleh  nilai  F-hitung  sebesar 132,919  dengan  tingkat  signifikansi  sebesar  0,000 (<0,05),  artinya  bahwa  Kualitas  Pelayanan  (X1), Citra  Merek  (X2),  dan  Harga  (X3)  secara  simultan berpengaruh signifikan Terhadap Keputusan pembelian pada PT ACL  (Y)

## Tabel 8. Uji Korelasi Simultan
Sumber: Hasil pengolahan SPSS 23
Berdasarkan data table di atas dapat diketahui bahwa  besarnya  nilai  koefisien  korelasi  antara Kualitas  Pelayanan,  Citra  merek  dan  Harga  secara bersama-sama  (simultan)  berpengaruh  secara signifikan  terhadap  keputusan  pembelian.  Hal
tersebut ditunjukkan oleh nilai r sebesar 0.889 yang berarti  hubungan  diantara  keduanya  sangat  kuat. Adapun  nilai  Koefisen  Determinasinya  adalah sebesar  0,784  atau  sebesar  78,4%,  yang  berarti kontribusi variabel Kualitas Pelayanan, Citra  merek dan  Harga  secara  bersama-sama  memberikan kontribusi  atau  mampu  memnjelaskan  keputusan pembelian  sebesar  78,4%,  sedangkan  sisanya  yang sebesar 21.6%, % dipengaruhi faktor lain.

## Pembahasan
Hasil  penelitian  diperoleh  bahwa  nilai  R square  sebesar  0,784  yang  artinya  bahwa  variasi dari semua variabel bebas yaitu Kualitas Pelayanan, Citra merek dan Harga dapat menerangkan variabel keputusan  pembelian  sebesar  78,4%,  sedangkan sisanya  sebesar  21.6%  diterangkan  oleh  variabel lain yang tidak diajukan dalam penelitian ini.
Dengan  melihat  hasil  penelitian  di  atas, terlihat  bahwa  korelasi  (kaitan)  antara  Kualitas Pelayanan,  Citra  merek  dan  Harga  terlihat  secara bersama-sama  memiliki  pengaruh  yang  sangat  kuat terhadap  keputusan  pembelian.    Hal  tersebut ditunjukkan  dengan  nilai  koefisien  korelasi  sebesar 0,889.  Adapun kontribusi Kualitas Pelayanan, Citra merek  dan  Harga  terlihat  secara  bersama-sama memiliki  pengaruh  yang  sangat  besar  terhadap keputusan  pembelian.  Hal  tersebut  ditujukkan dengan koefisien determinasi sebesar 78,4 %.
Dari  data  di  atas  jelaslah  sudah  bahwa Kualitas  Pelayanan,  Citra  merek  dan  Harga  terlihat secara  bersama-sama  memiliki  pengaruh  yang sangat  kuat  terhadap  keputusan  pembelian,  karena tinggi  rendahnya  keputusan  pembelian  sangat ditentukan oleh Kualitas Pelayanan, Citra merek dan Harga.
Berdasarkan  hasil  uji  hipotesis  secara parsial  menunjukkan  bahwa  Kualitas  pelayanan berpengaruh  terhadap  keputusan  pembelian  jasa pada PT ACL. Hal ini berarti semakin baik kualitas pelayanan,  maka  smakin  tinggi  pula  penggunaan jasa  oleh  konsumen  pada  PT ACL.  Dengan  adanya kualitas  pelayanan  yang  baik  dalam  suatu perusahaan, maka akan menciptakan suatu kepuasan bagi  para  pelanggannya.  Setelah  pelanggan  merasa puas  dengan  produk  atau  jasa  yang  diterimanya, maka  pelanggan  akan  membandingkan  pelayanan yang  diberikan.  Apabila  pelanggan  merasa  benar- benar  puas,  mereka  akan  membeli  ulang  serta memberi  rekomendasi  kepada  orang  lain  untuk membeli  ditempat  yang  sama.  Oleh  karena  itu, perusahaan  harus  memulai  memikirkan  pentingnya pelayanan  pelanggan  secara  lebih  matang  melalui kualitas  pelayanan,  karena  kini  semakin  disadari
bahwa  pelayanan  merupakan  aspek  vital  dalam rangka  bertahan  dalam  bisnis  dan  memenangkan persaingan (Tjiptono, 20145).
Hasil uji secara parsial menunjukkan bahwa citra  merek  berpengaruh  terhadap  keputusan pembelian  jasa  pada  PT  ACL.  Menurut  Keller dalam  Ferrinadewi  (2008:165)  mengatakan  bahwa citra  merek  adalah  persepsi  tentang  merek  yang merupakan  refleksi  memori  konsumen  akan asosiasinya  pada  merek  tersebut.  Variabel  citra merek diukur dengan indikator atribut dan manfaat, nilai  dan  kepribadian.  Indikator  tersebut  untuk mengukur persepsi konsumen mengenai citra merek layanan PT ACL.
Hasil uji secara parsial menunjukkan bahwa persepsi  harga  berpengaruh  terhadap  keputusan pembelian jasa pada PT ACL. Harga menurut Fandy Tjiptono (2008:151) merupakan satuan moneter atau ukuran  lainnya  (termasuk  barang  dan  jasa  lainnya) yang ditukarkan untuk memperoleh hak kepemilikan atau  penggunaan  suatu  barang  atau  jasa.  Variabel harga  tiket  dengan  indikator  keterjangkauan, kesesuaian  dengan  fasilitas  dan  daya  saing  dengan perusahaan  jasa  lain.  Indikator  tersebut  untuk mengukur  persepsi  penumpang  mengenai  harga layanan yang ditetapkan oleh PT ACL.
Dari  uraian  pembahasan  di  atas  jelaslah sudah  bahwa  Kualitas  pelayanan,  Citra  merek  dan Harga  ternyata  berpengaruh  secara  signifikan terhadap  keputusan  pembelian.  Hal  tersebut mengandung  arti  bahwa  ketiga  variabel  independen tersebut  perlu  mendapat  perhatian  serius  pihak manajemen  PT ACL  dalam  hal  ini  Pimpinan  untuk dijaga, dipertahakan bahkan ditingkatkan kualitasnya  agar  penggunaan  jasa  pada  PT  ACL dapat terjaga bahkan meningkat.
Jika  kualitas  pelayanan,  Citra  merek  dan Harga mampu terus dibangun dengan baik, maka hal tersebut  akan  berdampak  besar  bagi  Lembaga pendidikan itu sendiri, dalam hal ini PT ACL untuk tetap  eksis,  maju  dan  berkembang,  bahkan  tidak menutup  kemungkinan  akan  bisa  menjadikannya unggul dalam era persaingan global.

## KESIMPULAN DAN SARAN
Berdasarkan hasil analisis yang telah dibahas pada  bab  sebelumnya,  dapat  diberikan  kesimpulan sebagai berikut:
1. Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  kualitas pelayanan  memiliki  pengaruh  positif  terhadap keputusan pembelian jasa pada PT ACL. Hal ini menunjukan  bahwa  semakin  baik  kualitas  jasa
pada  PT  ACL,  maka  akan  meningkatkan keputusan pembelian.
2. Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  citra merek  memiliki  pengaruh  positif  terhadap keputusan pembelian jasa pada PT ACL. Hal ini menunjukan  dengan  citra  merek  yang  semakin baik,  maka  akan  berdampak  pada  keputusan pembelian konsumen
3. Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  persepsi harga  memiliki  pengaruh  positif  terhadap keputusan  pembelian.  Hasil  analisis  tersebut menunjukkan  bahwa  harga  salah  satu  faktor yang  menjadi  perhatian  konsumen  dalam membeli sesuatu.
4. Secara  bersama-sama,  kualitas  pelayanan,  citra merek,  dan    harga  memiliki  pengaruh  positif terhadap  keputusan  pembelian  jasa  pada  PT ACL  dengan  besarnya  nilai adjusted  R  square adalah  0,784,  hal  ini  berarti  variabel  kualitas layanan,  harga  dan  promosi  mempengaruhi keputusan pembelian sebesar 78,4%, sedangkan 21.6%  dipengaruhi  oleh  faktor  lain  di  luar model.
Saran  yang  dapat  disampaikan  adalah  sebagai berikut 1. Disarankan bagi perusahaan PT ACL diharapkan dapat  terus  meningkatkan  dan  mempertahankan kualitas  pelayanan  yang  ditawarkan  kepada konsumen, salah satunya yaitu dengan memberikan jaminan kerahasian data konsumen. Hal  ini  akan  berpengaruh  terhadap  tingkat kepercayaan layanan pada PT ACL 2. Untuk  meningkatkan  citra  merek  perusahaan, diharapkan  PT  ACL  untuk  meningkatkan kehandalan karyawan dalam memberikan layanan  kepada  konsumen,  yaitu  dengan mengadakan pelatihan bagi karyawan agar dapat meningkatkan ketrampilannya.
3. Harga  yang  ditetapkan  PT  ACL harus  sesuai dengan  daya  beli  konsumen  dan  harga  yang ditawarkan  bersaing  dengan  perusahaan  lain yang  sejenis,  apabila  harga  terlalu  tinggi  dan tidak  sesuai  dengan  kualitas  layanan  yang diterima  maka  pelanggan  akan  beralih  ke  jasa perusahaan  lain  dan  sebaliknya  jika  harga  yang ditetapkan  sesuai  dengan  produknya  maka  akan memberikan kepuasan bagi konsumen.
4. Diharapkan  manajemen  perusahaan  untuk  terus melakukan  kegiatan  promosi  tentang  produk atau  jasa  yang  ditawarkan  kepada  konsumen, agar  merek  perusahaan  dikenal  oleh  masyarakat luas.
5. Saran  bagi  peneliti  selanjutnya  agar  menambah variabel lain dan memperluas wilayah penelitian. Serta  diharapkan  peneliti  selanjutnya  dapat mengembangkan  penelitian  ini  dan  menjadikan penelitian  ini  sebagai  referensi  utama  atau referensi tambahan.

## DAFTAR RUJUKAN
Abdullah , Thamrin  Dan  Francis  Tantri .,  (2013).
Manajemen Pemasaran. Cet. Ii. Jakarta: PT Raja Grafindo Persada
Ali Hasan ,  (2013),  Marketing,  Cetakan  Pertama,  Media Pressdindo Yogyakarta
Baffour  Ofori-Atta  Kena  (2012)  Enhancing  service quality in the maritime industry : a case study of Tema Port. WORLD MARITIME UNIVERSITY Malmö, Sweden
David  B.  Grant  (2014)  An  international  study  of  the impact  of  B2C  logistics  service  quality  on shopper satisfaction and loyalty.
David,  Fred  R,  (2011).  Strategic  Management,  Buku  1. Edisi 12 Jakarta Fajar, Laksana , ( 2008) . Manajemen Pemasaran. Yogyakarta: Penerbit Graha Ilmu
Fandy, Tjiptono ,(2012),  Pemasaran  Jasa,  Bayumedia, Malang
Freddy Rangkuti , (2008). The Power Of Brands, Jakarta : Penerbit Gramedia.
J .  Supranto.  ( 2006) .  Pengukuran  Tingkat  Kepuasan Pelanggan:  untuk  menaikkan  pangsa  pasar. Jakarta: Rineka Cipta.
Kotler  dan  Keller ,  ( 2012 ).  Manajemen  Pemasaran  edisi ketigabelas  jilid  1  dan  2  dialihbahasakan  oleh Bob Sabran, Jakarta: Erlangga.
Kotler dan Keller . (2009). Manajemen Pemasaran. Jilid I.
Edisi ke 13 Jakarta: Erlangga
Kotler ,  Philip  and  Gary  Amstrong.  ( 2016 ).  Prinsip- prinsip Pemasaran. Edii13. Jilid 1. Jakarta:Erlangga.
Kotler ,  Philip  and  Gary Armstrong .  ( 2012) .  Prinsip- prinsip-Pemasaran.  Edisi.  13.  Jilid  1.  Jakarta: Erlangga.
Lovelock ,  Christopher dkk . 2012 .  Pemasaran  jasa manusia, teknologi, strategi. Jakarta: Erlangga.
Lupiyoadi , Rambat. ( 2014) . Manajemen Pemasaran Jasa.
Edisi 3. Jakarta:Salemba.
Parasuraman, A., Valarie, Z., dan Leonard, B. (1985). “ A  Conceptual  Model  of  Service  Quality  and  Its Implications  for  Future  Research,  “  Journal  of Marketting (Fall), 41 – 50
Puji Isyanto ,  H.  Sonny Hersona ,  Rama Darmawan . (2012).  Analisis  Citra  Merek.  Bandung:  PT Remaja Rosdakarya
Schiffman  dan  Kanuk .  ( 2008) .  Perilaku  konsumen.  Edisi 7. Jakarta: Indeks.
Sugiyono . ( 2014 ) Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung : Alfabeta.
Tjiptono Fandy,  ( 2014) ,  Pemasaran  Jasa,  Andi, Yogyakarta,
Wijaya , Bambang  Sukma ,  (2012)  Etika  Periklanan  :
Dimensi Citra Merek dalam. Perspektif Komunikasi Merek, UB Press, Jakarta,
Zeithaml .  Valarie, Bitner & Gremler .  (2009).  Service Marketing. Singapore: Mc. Graw-Hill Companies Inc.
Jurnal
Altofu  Rohman,  Aglis  Andhita  H  (2017)  Analisis Pengaruh  Citra  Merek  Dan  Kualitas  Layanan Terhadap  Keputusan  Pengguna  Jasa  Pengiriman (Study  Kasus  Pada  Pengguna  Jasa  JNE  Express
Across Nations Cabang NGANJUK). repository.radenintan.ac.id
Arief,  Muhammad  (2017)  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan,
Harga  dan  Promosi  Terhadap  Keputusan Penggunaan  Jasa  pada  PT.  Pos  Indonesia (Persero)  Perdagangan  Kec.  Bandar  Kab.
Simalungun. Universitas Sumatera Utara. Repositori Institusi USU http://repositori.usu.ac.id
David  B.  Grant  (2014)  An  international  study  of  the impact  of  B2C  logistics  service  quality  on shopper  satisfaction  and  loyalty.  Logistics Institute, Hull University Business School, UK Dwi  Endriani  (2018)  Pengaruh  Brand  Image  Dan
Kualitas Layanan Terhadap Keputusan
Pembelian  Jasa    Dalam  Perspektif  Ekonomi Islam    (Studi  Pada  Pengguna  Jasa  J&T  Express Di  Bandar  Lampung).  Fakultas  Ekonomi  Dan Bisnis  Islam  Universitas  Islam  Negeri    Raden Intan Lampung
Ebru  Sürücü*,  Nergis  Özispa  (2017)  Measuring  the effect  of  perceived  logistics  service  quality  on brand  factors  in  the  e-commerce  context. www.aimijournal.com/
Gesti  Nopelia  Anjarsari  &  Handoyo  Djoko  Waluyo (2014)  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan,  Citra Merek  Dan  Harga  Tiket  Terhadap  Keputusan Penggunaan Jasa Po Ramayana Magelang (Studi Kasus  Pada  Pengguna  Bus  Ramayana  Vip). https://ejournal3.undip.ac.id/index.
Héloïse  Duault  (2017)  The  Swedish  Container  Shipping Industry:  an  Analysis  of  the  Service  Quality Perception and its Measurement. Lund University  –  MSc.  Service  Management, Logistics
Junitrianto  Kantohe,  Merlyn  Karuntu  (2014)  Faktor- Faktor  Yang  Mempengaruhi  Konsumen  Dalam Berbelanja  Pada Fiesta Pasar Swalayan Manado. https://ejournal.unsrat.ac.id
Ly  Truong(2016)  Improving  logistics  service  quality  in freightforwarding  in  Hochiminh  City,  Vietnam. Helsinki  Metropolia  University  of  Applied Sciences.  Bachelor  of  Business  Administration International Business and Logistics
Muhammad  Arslan  (2014)  Impact  of  Brand  Image  and Service Quality on Consumer Purchase Intention: A Study of Retail Store in Pakistan. Research on Humanities and Social Sciences ISSN (Paper)2224-5766 ISSN (Online)2225-0484 (Online) Vol.4, No.22, 2014
Pin-Fenn Chou (2014) An Evaluation Of Service Quality,
Trust, And Customer Loyalty In Home-Delivery Services.  International  Journal  of  Research  In
Social Sciences .
Raditha  Hapsari  ,  (2016)The  impact  of  service  quality, customer  engagement  and  selected  marketing constructs on airline passenger loyalty. https://www.emeraldinsight.com/doi
Satya,  Ardhian  Prima  dan  Hari  Susanta  (2010)  Analisis Faktor-Faktor  Yang  Mempengaruhi  Keputusan Pembelian”.  Jurnal  Ilmu  Administrasi  Bisnis. https://ejournal3.undip.ac.id/index.php
Septiyana Shofa Amalia (2016) Analisis Pengaruh Harga,
Lokasi,  Kualitas  Pelayanan  Dan  Brand  Image Terhadap  Keputusan  Pembelian  Jasa  (Studi Kasus  pada  Pengguna  Jasa  Tiki  di  Semarang).
e prints.undip.ac.id/50488/
Setiawan,  Elfa  (2017)  Pengaruh  Citra  Merek,  Kualitas
Produk Dan Persepsi Harga Terhadap Keputusan Pembelian Pada Pt.Tiki Jalur Nugraha Eka Kurir (Jne)  Kantor  Wilayah  Bekasi,  Jawa  Barat.  S2 thesis, Universitas Mercu Buana Jakarta.
Sharifah Alwi (2016) Explicating industrial brand equity:
Integrating  brand  trust,  brand  performance  and industrial brand image. https://www.researchgate.net/publication/
Via  Hessy  (2014)  Analisis  Pengaruh  Citra  Merek,
Kualitas  Layanan,  Dan  Promosi  Terhadap Keputusan Penggunaan Jasa (Studi pada Pengguna Jasa DHL Global Forwarding Semarang Branch). eprints.undip.ac.id/
Wulyo (2017) Product, Price, Distribution and Promotion as  Determinants  of  Freight  Forwarder  Choice. International  Journal  of  Managerial  Studies  and Research  (IJMSR)  Volume  5,  Issue  1,  January 2017,  PP  5-10  ISSN  2349-0330  (Print)  &  ISSN 2349-0349
Yi  Zhang  (2015)  The  Impact  of  Brand  Image  on
Consumer Behavior: A Literature Review.  Open Journal of Business and Management. Vol.03 No.01(2015),