## PENGARUH TRUST DAN CUSTOMER SERVICE RESPONSE TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DI PROGRESS COFFEE AND ROASTERY MEDAN JOHOR
Yogi 1 , Toni Hidayat 2
Manajemen, Universitas Muslim Nusantara Al-Washliyah Medan 1,2)
E-mail: yogiridhooo27@gmail.com 1 , tonihidayat@umnaw.ac.id 2

## ABSTRACT
This  study  aims  to  examine  more  deeply  about  how  much  influence  trust  and  customer  service response have on customer loyalty at Progress Coffee and Roastery Medan Johor. This research is a  type  of  quantitative  research.  This  study  discusses  "The  effect  of  trust  and  customer  service response on customer loyalty at Progress Coffee and Roastery Medan Johor. The results of the t- test indicate that trust (X1) has a t-count value (4,222)> t-table value (1,290) which means Ha is accepted  and  Ho  is  rejected,  with  a  significant  value  of  0.000,  it  can  be  stated  that  the  trust variable (X1) has a positive and significant effect on customer loyalty (Y). Customer service (X2) has a t-count value (.343) < t-table value (1.290) which means Ha is rejected and Ho is accepted, with  a  significant  value of 0.732,  it  can  be  stated  that  the  customer  service  variable  (X2)  has  no positive  and  significant  effect  on  loyalty  customer  (Y).  The  results  of  the  F  test  show  that  the calculated F value is 10.377 > F table 3.091 with a sig value. 0.000 < 0.10 The results of this F test prove that trust (X1) customer service (X2) simultaneously has a positive and significant effect on  customer  loyalty  (Y).  The  results  of  the  Coefficient  of  Determination  analysis  show  that  the value  of  R  Square  is  0.422,  which  means  that  the  relationship  between  the  variables  of  trust, customer service and customer loyalty is 42.2%. The R2 value of 0.178 means that customer loyalty can be explained by the trust and customer service variables of 17.8% while the rest is explained by other factors not examined in this study. Adjusted R Square 0.161 and the value of the Standard Error Of The Estimate is 3.713, the smaller the value of the Standard Error Of The Estimate, the better.
Keywords: Trust, Customer Service Response, Customer Loyalty

## PENDAHULUAN
Pada  beberapa  tahun  ini  bisnis  di bidang  coffee  shop  sedang  mengalami peningkatan  yang  cukup  baik.  Hal  ini menyebabkan banyak wirausahawan terlibat  dalam  bisnis  coffee  shop  dan sekaligus  menciptakan  persaingan  bisnis di  bidang  coffee  shop  yang  begitu  ketat. Trend  bisnis  coffee  shop  juga  melanda Kota  Medan,  terbukti  dalam  beberapa tahun ini banyak coffee shop yang muncul dan  terus  berkembang  di  kota  Medan  ini, Beberapa  coffee  shop  yang  ada  di  kota medan  seperti  Koppitomi,  Mauku  Kopi and Burger, Ruang Kopi Koju,  Ambiance Coffee  and  Burger,  Minum  Kopi  Medan dan masih banyak lagi.
Coffee  shop  adalah  suatu  tempat yang  menyediakan  berbagai  macam  jenis kopi dan minuman lainnya dalam suasana yang  santai  dan  tempat  yang  nyaman dilengkapi  dengan  musik,  desain  interior yang memiliki  ciri  khas,  dan memberikan pelayanan dengan ramah juga menyediakan  koneksi  internet  nirkabel yang dapat dinikmati oleh pelanggan yang datang.  Pada  saat  ini  menikmati  kopi sudah  menjadi  gaya  hidup  modern, banyak dari mereka dating ke coffee shop bukan  untuk  mencicipi  kopi  yang  khas dari coffee shop tersebut, melainkan untuk menghabiskan  waktu  bersama  dengan teman temannya atau pun dengan
keluarga.  Saat  ini  di  kota  Medan  banyak terdapat  kafe  khusus  kopi  yang  memiliki inovasi  dalam  pembuatan  juga  penyajian kopi sehingga banyak membuat pelanggan tertarik  untuk  menikmati  kopi  di  coffee shop tersebut.
Dalam bisnis coffee shop loyalitas sering  dikaitkan  dengan  konsumen  atau pelanggan,  loyalitas  pelanggan  dianggap sebagai  faktor  utama  yang  menentukan tingkat  penjualan.  Loyalitas  pelanggan adalah  wujud  kesetiaan  konsumen  untuk menggunakan  suatu  produk  atau  jasa dengan  continue  atau  terus  menerus, karena  memiliki  kepuasan  yang  tinggi terhadap produk atau jasa yang digunakan, akan  cenderung  timbul  rasa  untuk merekomendasikan  produk  atau  jasa, secara sederhana loyalitas dapat  dipahami sebagai  kesetiaan.  Dalam  konteks  bisnis loyalitas  pelanggan  berpengaruh  dengan trust  dan  customer  service  response, loyalitas  seorang  pelanggan  ditentukan oleh kepercayaan pelanggan dan customer service dari bisnis itu sendiri.
Trust  atau  kepercayaan  adalah suatu kesediaan seseorang untuk mempercayai orang/hal lain karena adanya  niat  baik,  jujur,  kompetensi, keterbukaan dan dapat diandalkan sehingga  membuat  trustee  konsekuen dengan resiko  yang muncul. Yang artinya trust  juga  berpengaruh  terhadap  customer
service  response  dan  loyalitas  pelanggan.
Menurut Priansa (2017), Trust (kepercayaan)  adalah  wilayah  psikologis yang merupakan perhatian untuk menerima apa adanya berdasarkan harapan  terhadap  perilaku  yang  baik  dari orang  lain.  Loyalitas  pelanggan  adalah komitmen  pelanggan  terhadap  suatu merek  toko,  atau  pemasok,  berdasarkan sikap  yang  sangat  positif  dan  tercermin dalam  pembelian  ulang  yang  konsisten, Morais  dalam  Sangadji  dan  Sopiah (2013:104).
Customer  service  response  itu sendiri  adalah  sebuah  layanan  yang ditawarkan  dari  perusahaan  untuk  para customer,  baik  sebelum  atau  sesudah membeli  produk  atau  jasa.  Menurut Kasmir  (2017:216)  ialah  “pengertian Customer  Service  secara  umum  adalah setiap kegiatan diperuntukkan atau ditujukan  untuk  memberikan  kepuasan kepada pelanggan/nasabah, melalui pelayanan  yang  diberikan  seseorang”.
Tujuan Customer service adalah memberikan kenyamanan sehingga
pengalaman  mereka  bertransaksi  menjadi lebih  baik  dan  berharap  memenuhi ekspektasi mereka, divisi yang memainkan peranan penting dalam proses
pertahanan sebuah perusahaan yang berhubungan langsung dengan customer. Meski sering di anggap sepele, sebenarnya customer  service  merupakan  pekerjaan yang memiliki banyak fungsi dan peran di dalam peusahaan, setidaknya terdapat dua fungsi  utama  seorang  customer  service. Fungsi  yang  pertama  adalah  menjadi humas  terdepan,  dan  yang  kedua  adalah menciptakan  kultur  perusahaan  yang positif.  Hasil  penelitian  menunjukkan bahwa  tugas  dan  tanggung  jawab  dari customer  service  adalah  memberikan informasi  layanan  pelanggan.  Customer service  juga  memiliki  tugas  untuk menangani keluhan pelanggan yang terkait  keterlabatan  reservasi  dan  masalah teknis lainnya.
Dari  prasurvey  yang  dilakukan peneliti  kepada  30  konsumen  Progress Coffee and Roastey Medan Johor ditemukan  beberapa  fenomena  seperti diagram yang telah penulis sajikan berikut ini:
Dari diagram diatas diketahui permasalahan yang ditemukan :
1. Tingkat permasalahan trust di
Progress  Coffee  and  Roastery  Medan Johor  sebesar  26%  terutama  pada indikator konsistensi.
2. Tingkat  permasalahan customer service di  Progress  Coffee  and
Roastery  Medan  Johor  sebesar 26%  terutama  pada  indikator empathy .
3. Tingkat  permasalahan  loyalitas pelanggan  di  Progress  Coffee  and Roastery  Medan  Johor  sebesar 41,67%  terutama  pada  indikator rasa suka yang besar pada merek. Menghadapi  permintaan  pelanggan  yang
bervariasi
serta semakin banyaknya
competitor dengan produk yang sejenis, maka Progress  Coffee  and  Roastery  Medan  Johor memperhatikan masalah kualitas produk yang dihasilkan agar kepuasan pelanggan terpenuhi. Berdasarkan latar belakang masalah di atas, dapat di rumuskan permasalahan sebagai berikut:
1. Apakah trust berpengaruh  terhadap loyalitas pelanggan di Progress Coffee and Roastery Medan Johor?
2. Apakah customer  service  response berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan  di  Progress  Coffee  and Roastery Medan Johor?
3. Apakah trust dan customer  service response berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan di Progress Coffee and Roastery Medan Johor?
4. Seberapa  besar  pengaruh trust dan customer service response berperngaruh terhadap loyalitas pelanggan  di  Progress  Coffee  and Roastery Medan Johor?
Sebuah  penelitian  dibentuk  karena adanya  tujuan  yang  akan  dicapai.  Adapun tujuan dari penelitian sebagai berikut:
1. Untuk  mengetahui  pengaruh trust terhadap loyalitas pelanggan di Progress  Coffee  and  Roastery  Medan Johor.
2. Untuk mengetahui pengaruh customer service  response terhadap  loyalitas pelanggan  di  Progress  Coffee  and Roastery Medan Johor.
3. Untuk mengetahui pengaruh trust dan customer  service  response terhadap
loyalitas pelanggan di Progress
Coffee and Roastery Medan Johor.
4. Untuk  mengetahui  seberapa  besar pengaruh trust dan customer  service response terhadap loyalitas pelanggan di  Progress  Coffee  and  Roastery Medan Johor.

## METODE PENELITIAN
Lokasi
penelitian ini dilaksanakan  di  Jalan  Karya  Wisata, Komplek J. Square Blok AA10, Kota Medan,  Kecamatan  Medan  Johor, Provinsi  Sumatera  Utara.  Waktu penelitian  dilakukan  mulai  Oktober 2021 sampai dengan Februari 2022.
Adapun populasi dari penelitian ini adalah 17.025
pelanggan  di  Progress  Coffee  and Roastery Medan Johor. Data populasi diambil pada juli 2021 sampai dengan desember  2021  dari  sumber  data pelanggan Progress Coffee and
Roastery Medan Johor.
Tabel 1 Tabel Data Pelanggan Progress Coffee and Roastery Medan Johor No. Bulan Jumlah Pelanggan 1. Juli 2953 2. Agustus 2850 3. September 2934 4. Oktober 2732 5. November 2597 6. Desember 2959 Jumlah 17.025
Sugiyono (2016) menjelaskan, sampel adalah  bagian  dan  jumlah  dan  karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Pengambilan  sampel  dalam  penelitian  ini menggunakan rumus Slovin :
Dimana:
n   = Jumlah Sampel N  = Jumlah Populasi e   = Batas Kesalahan (10%)
Sehingga jumlah sampel menjadi:
(   )
(    )
(                     )
Berdasarkan hasil perhitungan tersebut, maka sampel dalam penelitian ini ditetapkan sebanyak 99 orang.
Berdasarkan rumusan masalah dan hipotesis penelitian, maka dalam penelitian  ini  terdapat  3  variabel  yaitu pengaruh  Trust  (X1)  adalah  variabel bebas, Customer service response  (X2) adalah  variabel  bebas  dan  Loyalitas pelanggan (Y) adalah variabel terikat.
Dalam  pengumpulan  Instrumen Penelitian, peneliti melakukan
pengumpulan  sumber  data  dalam  wujud data primer dan data sekunder.
1. Data Primer
Data  primer  adalah  data  yang langsung  memberikan  data  kepada pengumpul data (Sugiyono, 2016:308). Dalam menyusun penelitian  ini,  data  primer  yang digunakan adalah
kuesioner
langsung  pada  anggota  kain  perca tersebut.
2. Data Sekunder
Data  sekunder  yaitu  data  yang  telah
dikumpulkan oleh lembaga pengumpulan  data  dan  dipublikasikan kepada  masyarakat  pengguna  data. Adapun yang menjadi instrument dalam penelitian  adalah  angket  (kuesioner),
dalam penelitian ini penulis
mengajukan berbagai pernyataan dengan skala likert. Instrumen
penelitian  dapat  diaveluasi  melalui  uji validitas  dan  reabilitas.  Pengujian
tersebut masing-masing
untuk
mengetahui  konsistensi  data  yang dikumpulkan
dari penggunaan instrumen.
Teknik  pengumpulan  data  merupakan cara  untuk  mengumpulkan  data-data  yang relevan  bagi  penelitian.  Dalam  penelitian  ini teknik  pengumpulan  data  yang  digunakan adalah:
1. Observasi
Observasi atau pengamatan merupakan  suatu  cara  atau  teknik mengumpulkan data dengan mengadakan  pengamatan  terhadap kegiatan yang sedang berlangsung.
2. Wawancara ( interview )
Yaitu teknik pengumpulan data dengan  cara  tanya jawab  kepada  para pegawai  perusahaan  maupun  instansi yang bertanggung jawab untuk memberikan  keterangan  yang  sesuai dengan  judul  peneliti.  Hal  ini  juga dapat membuat peneliti berfokus pada peryataan yang akan ditanyakan.
3. Kuesioner/Angket
Angket  (kuesioner),  yaitu  metode pengumpulan data dengan cara mengedarkan sejumlah daftar pertanyaan-pernyataan yang terstruktur  kepada  responden  untuk diisi.
Teknik pengumpulan data dalam penelitian  ini,  yaitu  dengan  membuat  tabel dengan peryataan dalam bentuk angket/kuesioner  yang  di  tujukan  untuk  para karyawannya.
1. Uji Validitas
Uji validitas dilakukan dengan membandingkan  nilai  r  hitung  (untuk setiap  butir  dapat  dilihat  pada  kolom corrected  item-total  correlations )  dengan r tabel untuk degree of freedom (df) = n-k, dalam hal ini n adalah jumlah sampel dan k  adalah  jumlah  item.  Jika  r  hitung  >  r tabel, maka pertanyaan tersebut dikatakan valid.  Sebaliknya  jika  r  hitung  <  r  tabel,
maka  pertanyaan  tersebut  dikatakan  tidak valid (Sugiyono, 2016:182).
2. Uji Reliabitas
Uji  reliabilitas  berarti  untuk  melihat apakah  instrumen  penelitian  merupakan instrumen yang handal dan dapat dipercaya. Jika variabel penelitian menggunakan  instrumen  yang  handal  dan dapat dipercaya maka hasil penelitian juga dapat  memiliki  tingkat  kepercayaan  yang tinggi(Juliandi  et  al.,  2015).  Penguji reliabilitas dilakukan menggunakan ( Cronbach  Alpha ),  dikatakan  reliabel hasil  alpha  ≥0.6  dengan  rumus  alpha sebagai berikut (Juliandi et al., 2015).
Dimana : 𝑟 = Reliabilitas instrument
k = Banyaknya butir pernyataan ∑ 𝑎𝑏 2 = Jumlah varians butir
𝜎𝑖 2 = Varians total
Kriteria  penguji  reliabilitas  adalah nilai koefisien reliabilitas ( Cronbach Alpha ) > 0.6 maka kesimpulannya instrumen yang diuji tersebut  adalah  real  (terpercaya)  (Juliandi  et al., 2015).
Penelitian  menganalisis  data  dengan menggunakan kolerasi Product moment.
𝑟
∑      (∑  )(∑  )
√*  ∑ (∑  ) +*  ∑ (∑  ) +
Dimana:
rxy : Koefisien Kolerasi N : Jumlah subjek X1-X2  : Trust dan Customer service response
Y :  Loyalitas Pelanggan
Analisis  regresi  linear  berganda  dalam penelitian ini digunakan untuk menguji Trust, Customer  service  response ,  dan  Loyalitas Pelanggan. Model regresi dalam penelitian ini sebagai berikut:
Y = α + b 1 X 1 + b 2 X 2 + e
Dimana : Y =   Loyalitas Pelanggan α =   Konstanta b1, b2,  =  Koefisien regresi variabel Independen X 1 =   Trust X 2 = Customer service response e = Error term
Uji  statistik  t  menunjukkan  seberapa besar  pengaruh  satu  variabel  independen secara  individual  dalam  menerangkan  variasi variabel  independen  (Ghozali,  2016:171). Pengujian  dilakukan  dengan  mengukur  nilai probabilitas signifikansi. Jika nilai probabilitas  signifikansi  ≤  0.05,  maka hipotesis  tidak  dapat  ditolak.  Hal  ini menjelaskan bahwa secara individual variabel independen  mempunyai  pengaruh  signifikan terhadap variabel dependen.
Kriteria pengujian hipotesis :
1. Jika  t hitung >t tabel maka  ada  pengaruh signifikan antara variabel X1, X2 dan Y.
2. Jika  t hitung <t tabel maka  tidak  ada pengaruh  signifikan  antara  variabel X1, X2 dan Y.
Untuk  menguji  hipotesis,  yakni  signifikan atau  tidaknya  Trust  dan Customer  service response terhadap  Loyalitas  Pelanggan  apat digunakan rumus sebagai berikut:
(Sugiyono, 2017 hal. 223)
Dimana:
R = Koefisien korelasi ganda K = Jumlah variabel independen n = Jumlah anggota sampel
Kriteria pengujian simultan:
1. Jika  F hitung >F tabel maka  ada  pengaruh signifikan antara variabel X1, X2 dan Y.
2. Jika  F hitung <F tabel maka  tidak  ada pengaruh  signifikan  antara  variabel X1, X2  dan Y
Koefisien determinasi digunakan untuk melihat  seberapa  varians  variabel  berikut dipengaruhi  oleh  varians  variabel  bebas,  atau dengan kata lain seberapa besar variabel bebas dipengaruhi  variabel  terikat  menggunakan rumus sebagai berikut:
Keterangan:
D =   Koefisien determinasi R =  Koefisien  korelasi  variabel  bebas dan variabel terikat
100%  =   Presentasi kontribusi

## HASIL PENELITIAN
Gambaran  umum  dan  sejarah  Progress Coffee and Roastery Medan Johor berawal dari perkembangan  cafe  di  Indonesia,  Sumatera Utara dan terkhusus di Kota Medan tepatnya di Medan  Johor,  dan  melihat  prosepek  usaha dibidang  café  and  resto sangat  menjanjikan keuntungan  bagi  owner,  maka  cafe  ini berdiri pada tanggal 23 November 2020 di Jalan  Karya  Wisata  Komplek  J  Sqaure No.10AA  Medan  Johor,  Kota  Medan  oleh owner Maulia Ihza Mahavira Zein, B.Mgt.
Uji validitas dilakukan dengan penyebaran kuesioner kepada 30 responden diluar  responden  penelitian  ini  dengan kriteria signifikan 10% atau 0,1.
Tabel 1 Hasil Uji Validitas Trust
No Indikator Item Pernyataan Corrected Item-Total Correlation Nilai Pengukuran Kategori 1 Integritas ,546 0,10 Valid 2 Konsistensi ,690 0,10 Valid 3 Kompetensi ,751 0,10 Valid Sumber : Hasil pengolahan data, 2022. Pengambilan keputusan
uji validitas  dangan  membandingkan  nilai Corrected Item-Total Correlation dan nilai pengukuran  validitas  sebesar  0,10.  Tabel 4.5 menunjukkan nilai corrected item total correlation tertinggi  pada  indikator  item petanyaan  konsistensi  sebesar  0,690  dan nilai terendah pada indikator item pertanyaan integritas sebesar 0,546 sehingga dapat dinyatakan bahwa pengukuran  indikator  item  pernyataana adalah  valid.  Hasil  uji  validitas  untuk
variabel customer  service dapat  dimuat pada tabel 4.6
Tabel 2 Hasil Uji Validitas Customer Service No Indikator Item Pernyataan Corrected Item-Total Correlation Nilai Pengukuran Kategori 1 Relibility ,671 0,10 Valid 2 Responsiven ess ,643 0,10 Valid 3 Tangiable ,600 0,10 Valid 4 Assurance ,572 0,10 Valid 5 Empathy ,559 0,10 Valid
Sumber : Hasil pengolahan data, 2022.
Tabel 3
Hasil Uji Validitas Customer Service
No Indikator Item Pernyataan Corrected Item-Total Correlation Nilai Pengukuran Kategori 1 Pembelian ulang ,619 0,10 Valid 2 Kebiasaan mengonsumsi merek ,546 0,10 Valid 3 Rasa suka yang besar pada merek ,587 0,10 Valid 4 Ketetapan pada merek ,633 0,10 Valid 5 Keyakinan merek tertentu merek terbaik Empathy ,510 0,10 Valid 6 Perekomendas ian merek kepada orang lain ,555 0,10 Valid Sumber : Hasil pengolahan data, 2022 Pengambilan keputusan uji validitas
dangan  membandingkan  nilai Corrected
Item-Total
Correlation dan nilai
pengukuran  validitas  sebesar  0,10.  Tabel 4.7 menunjukkan nilai corrected item total correlation tertinggi  pada  indikator  item petanyaan  ketetapan  merek  sebesar  0,633
dan  nilai  terendah  pada  indikator  item pertanyaan  keyakinan  merek  tertentu sebesar  0,510  sehingga  dapat  dinyatakan bahwa pengukuran indikator item pernyataana  adalah  valid.  Suatu  kontruks atau  variabel  dikatakan  reliabel  jika memberikan  nilai  cronbach  alpha  (α) >0.70.  Hasil  uji  reliabilitas  penelitian  ini dapat dimuat pada Tabel berikut:
Tabel 4
Hasil Uji Reliabilitas No Variabel Cronbach's Alpha Nilai Pengukuran Kategori 1 Trust ,810 0,7 Reliabel 2 Customer Service ,815 0,7 Reliabel 3 Loyalitas Pelanggan ,808 0,7 Reliabel

## Sumber : Hasil pengolahan data 2022
Berdasarkan  Tabel  4.8  Hasil  uji reliabilitas  dengan  Cronbach  Alpha,  maka semua variabel penelitian termasuk kategori reliabel, karena Cronbach alpha > dari 0,7. Hasil penelitian dari uji reliabilitas menunjukkan  bahwa  pengukuran  item variabel dalam penelitian ini memenuhi uji relibialitas  dan  dapat  dipakai  sebagai  alat ukur.
Menurut Ghozali (2018), uji normalitas bertujuan untuk menguji  model regresi  dari  variabel  pengganggu  atau residual berdistribusi normal atau tidak.
Hasil  uji  normalitas  dapat  dimuat pada Gambar 1:
Grafik Histogram pada uji normalitas  menunjukkan  bahwa  distribusi data  dari  penelitian  berbentuk  lonceng, tidak  condong  kekiri  ataupun  ke  kanan, dengan perkataan lain bahwa penelitian ini berdistribusi normal.

## Gambar 2 Grafik Normal Plot
Sumber : Hasil pengolahan data, 2022.
Grafik  P-Plot  menunjukkan  bahwa data  model  regresi  berdistribusi  normal, terlihat  jelas  dari  titik-titik  residual  model regresi  yang  menyebar  mengikuti  garis normal, untuk menguatkan hasil dari grafik p-plot,  maka  dilakukan  uji Kolmogrof-
Smirnov Test pada Tabel berikut:

## Tabel 5
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Unstandardi zed Residual N 99 Normal Parameters a,b Mean ,0000000 Std. Deviation 3,67518259 Most Extreme Differences Absolute ,038 Positive ,038 Negative -,035 Test Statistic ,038 Asymp. Sig. (2-tailed) ,200 c,d
a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data. c. Lilliefors Significance Correction.
d. This is a lower bound of the true significance.
Sumber : Hasil pengolahan data, 2022. Hasil Uji One-Sample Kolmogorov-Smirnov menunjukkan
bahwa  nilai  Asymp.Sig  (2-tailed)  sebesar 0,200,  nilai  ini  lebih  besar  dari  nilai signifikan  (0,10),  dengan  demikan  dapat dinyatakan  bahwa  data  pada  penelitian  ini berdistribusi secara normal.
Uji multikolonieritas bertujuan untuk  menguji  model  regresi  dari  korelasi antar  variabel  bebas  (independen).  Model regresi  yang  baik  seharusnya  tidak  terjadi korelasi  di  antara  variabel  independen,
(Ghozali, 2018). Hasil Uji
Multikolinearitas  dapat  dimuat  pada  Tabel berikut:
Sumber : Hasil pengolahan data, 2022.
Hasil Uji Multikolinearitas
menunjukkan  bahwa  kedua  variabel  bebas memiliki nilai VIF < 10 dan nilai tolerance > 0,1 yang artinya tidak terjadi multikolinearitas antar variabel bebas.
Uji heteroskedastisitas bertujuan menguji  model  regresi  terjadi  ketidaksamaan varians  dan  residual  satu  pengamatan  yang lain. Jika varians dari residual satu pengamatan  ke  pengamatan  lain  tetap,  maka disebut  Homoskedastisitas  dan  jika  berbeda disebut Heteroskedasititas, (Ghozali, 2018) Hasil  Uji  Heteroskedastisitas  dapat  dimuat pada Gambar berikut ini:

## Gambar 4.3 Grafik Scatter Plot
Sumber : Hasil pengolahan data, 2022. Hasil  Grafik  Scatterplot  yang  ditampilkan membuktikkan  bahwa  data  dari  penelitian  ini tersebar dan dibawah angka 0 pada sumbu Y, dan terlihat tidak membentuk pola yang jelas, dengan  begitu  terlihat  jelas  bahwa  data  tidak mengalami gejala heteroskedastisitas. Analisis regresi  linear  berganda  ini  digunakan  untuk menguji  hubungan/korelasi/pengaruh  lebih dari satu variabel bebas terhadap satu variabel terikat.

## Tabel 7 Hasil Regresi Linier Berganda
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 12,386 2,339 5,296 ,000 Trust ,723 ,171 ,410 4,222 ,000 Customer Service ,039 ,114 ,033 ,343 ,732
a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan
Y = 12,386 + 0,723 X 1 + 0,039 X 2 + e
Pada  tabel  4.12  menunjukkan  bahwa perhitungan  diperoleh  nilai  konstanta  (a)
Tabel 6 Hasil Uji Multikolinearitas Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance VIF 1 (Constant) 12,386 2,339 5,296 ,000 Trust ,723 ,171 ,410 4,222 ,000 ,907 1,102 Customer Service ,039 ,114 ,033 ,343 ,732 ,907 1,102 a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan
12,386,  b1  sebesar  0,723,  b2  sebesar  0,039 sehingga  diperoleh  persamaan  regresi  linier berganda Y = 12,386 + 0,723 X 1 + 0,039 X 2 + e,  dari  persamaan  regresi  tersebut  dapat disimpulkan bahwa :
1. Konstanta  (β 0 )  =  12,386  artinya  jika variabel trust dan customer service bernilai 0  maka  loyalitas  pelanggan  pada  progress coffee  and  roastery  medan  johor  adalah sebesar 12,386.
2. Koefisien (β 1 )= 0,723 artinya jika variabel trust meningkat  sebesar  satu  satuan  maka variabel loyalitas  pelanggan  pada progress coffee  and  roastery  medan  johor  akan meningkat 0,723.
Koefisien  (β 2 )=  0,039  artinya  jika variabel customer  service meningkat  sebesar satu satuan maka variabel loyalitas pelanggan
pada  progress  coffee  and  roastery  medan johor akan meningkat 0,039.
Uji  t  digunakan  untuk  menguji  tingkat signifikan pengaruh antara variabel independen  dan  variabel  dependen.  Kriteria pengujian ini ditetapkan berdasarkan probabilitas.  Apabila  tingkat  signifikan  yang digunakan sebesar 10 persen, dasar pengambilan keputusan uji t yaitu jika t hitung > t tabel maka H a diterima dan H o ditolak, artinya trust , customer  service berpengaruh  positif dan  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan. Jika  t hitung <  t tabel maka  H a ditolak  dan  H o diterima,  artinya  artinya trust , customer service tidak berpengaruh positif dan signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan.  Hasil Uji t dapat dimuat pada Tabel berikut
Tabel 8 Hasil Uji t Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 12,386 2,339 5,296 ,000 Trust ,723 ,171 ,410 4,222 ,000 Customer Service ,039 ,114 ,033 ,343 ,732 a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan
Sumber : Hasil penelitian, 2021.
Berdasarkan  Tabel  di  atas,  Hasil Uji  t  menunjukkan  bahwa trust (X 1 ) mempunyai nilai t hitung (4,222) > nilai t tabel (1,290)  yang  berarti  Ha  diterima  dan  Ho ditolak,  dengan  nilai  signifikan  sebesar 0,000,  dapat  dinyatakan  bahwa  variabel trust (X 1 ) berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Y). Customer  service (X 2 )  mempunyai  nilai  t
hitung  (,343)  <  nilai  t tabel (1,290)  yang berarti Ha ditolak dan Ho diterima, dengan nilai  signifikan  sebesar  0,732,  dapat dinyatakan bahwa variabel customer service (X 2 ) tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Y).
Uji  statistik  F  yaitu  ketepatan terhadap  fungsi  regresi  sampel  dalam menaksir  nilai  yang  aktual.  Jika  nilai signifikan  F  <  0,10,  maka  model  regresi
dapat digunakan untuk memprediksi variabel  independen.  Uji  statistik  F  juga memperlihatkan semua variabel independen yang dimuat kedalam model yang
mempengaruhi secara bersama–sama terhadap  variabel  dependen,  (Ghozali,
2018).Hasil  Uji  F  dapat  dimuat  pada Tabel :
Hasil  uji  F  menunjukkan  bahwa  nilai F hitung sebesar  10,377  >  F tabel 3,091  dengan nilai  sig.  0,000  <  0,10  .  Hasil  uji  F  ini membuktikan  bahwa trust (X 1 ) customer service (X 2 )  secara  simultan  berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas pelanggan (Y).
Tabel 10 Hasil Uji Koefisien Determinasi
Model Summary b Mod el R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 ,422 a ,178 ,161 3,713
a. Predictors: (Constant), Customer Service, Trust b. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan Sumber : Hasil pengolahan data, 2022.
Hasil  analisis  Koefisien  Determinasi menunjukkan  bahwa  nilai  R  Square  0,422 yang berarti hubungan variabel trust, customer service  terhadap  loyalitas  pelanggan  sebesar 42,2%. Nilai R 2 sebesar 0,178 berarti loyalitas pelanggan dapat dijelaskan oleh variabel trust dan customer service sebesar 17,8% sedangkan  sisanya  dijelaskan  oleh  faktor-
faktor lain  yang tidak diteliti dalam penelitian ini. Adjusted R Square 0,161 dan nilai Standart Error Of The Estimate sebesar 3,713 semakin  kecil  nilai  Standart  Error  Of  The Estimate maka semakin baik

## KESIMPULAN
1. Hasil penelitian yang diperoleh persamaan regresi  linear  berganda  Y  =  12,386  + 0,723  X 1 +  0,039  X 2 +  e, dari  persamaan regresi  tersebut  dapat  disimpulkan  bahwa :
a. Konstanta (β 0 ) = 12,386 artinya jika variabel trust dan customer  service bernilai 0 maka loyalitas pelanggan pada  progress  coffee  and  roastery medan johor adalah sebesar 12,386
b. Koefisien  (β 1 )=  0,723  artinya  jika variabel trust meningkat  sebesar  satu satuan maka variabel loyalitas pelanggan  pada  progress  coffee  and roastery  medan  johor  akan  meningkat 0,723.

## Tabel 9
Hasil Uji F ANOVA a Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig. 1 Regression 286,156 2 143,078 10,377 ,000 b Residual 1323,683 96 13,788 Total 1609,838 98 a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan a.  Predictors: (Constant), Customer Service, Trush
c. Koefisien  (β 2 )=  0,039  artinya  jika variabel customer  service meningkat sebesar  satu  satuan  maka  variabel loyalitas  pelanggan  pada  progress coffee  and  roastery  medan  johor  akan meningkat 0,039.
2. Hasil  Uji  t  menunjukkan  bahwa  trust
(X1) mempunyai nilai t hitung (4,222) > nilai  t  tabel    (1,290)  yang  berarti  Ha diterima  dan  Ho  ditolak,  dengan  nilai
signifikan sebesar 0,000, dapat dinyatakan  bahwa  variabel  trust  (X1) berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Y).
Customer service (X2) mempunyai nilai t  hitung  (,343)  <  nilai  t  tabel  (1,290) yang  berarti  Ha  ditolak  dan  Ho diterima, dengan nilai signifikan sebesar
0,732, dapat dinyatakan bahwa variabel customer
service (X2) tidak
berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Y).
3. Hasil  uji  F  menunjukkan  bahwa  nilai  F hitung  sebesar  10,377  >  F  tabel  3,091 dengan nilai sig. 0,000 < 0,10 . Hasil uji F  ini  membuktikan  bahwa  trust  (X1) customer  service  (X2)  secara  simultan berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Y).
4. Hasil  analisis  Koefisien  Determinasi menunjukkan  bahwa  nilai  R  Square
0,422  yang  berarti  hubungan  variabel trust, customer service terhadap loyalitas  pelanggan  sebesar  42,2%  . Nilai  R2  sebesar  0,178  berarti  loyalitas
pelanggan dapat dijelaskan oleh variabel  trust  dan  customer  service sebesar 17,8% sedangkan sisanya dijelaskan  oleh  faktor-faktor  lain    yang tidak  diteliti  dalam  penelitian  ini. Adjusted  R  Square  0,161  dan  nilai Standart  Error  Of The  Estimate  sebesar 3,713 semakin kecil nilai Standart Error Of The Estimate maka semakin baik.

## REFERENSI
Donni Priansa. 2017. Manajemen Pelayanan Prima. Bandung :
Alfabeta.
Ghozali,  Imam.  2016. Aplikasi  Analisis Multivariete  Dengan  Program  IBM SPSS 23 (Edisi 8) . Cetakan ke VIII. Semarang : Badan Penerbit
Universitas Diponegoro.
Kasmir.  2014. Manajemen  Perbankan,
Edisi  Revisi .  Jakarta  :  PT.  Raja Grafindo Persada.
Sangadji, E.M., dan Sopiah. 2013. Prilaku
Konsumen: Pendekatan Praktis Disertai: Himpunan Jurnal
Penelitian .  Yogyakarta:  Penerbit
Andi.
Sugiyono.  (2016). Metode  Penelitian Kuantitatif,  Kualitatif  dan  R&D.
Bandung: PT Alfabet.
Sugiyono.  (2018). Metode  Penelitian Kuantitatif,  Kualitatif  dan  R&D.
Bandung : Alfabet