Bantenese Jurnal Pengabdian Masyarakat JPM Bantenese, e-ISSN 2656-1840 Volume 5 Nomor 2 Desember 2023 `

## PENYULUHAN PENINGKATAN KETRAMPILAN
KOMUNIKASI PETUGAS PIKET KELUHAN DI PT PLN (PERSERO) UNIT LAYANAN PELANGGAN KUTA
Danang Fajar Utomo*, Adie Wahyudi Oktavia Gama
Universitas Pendidikan Nasional
Correspondent author Email*: danang.342@gmail.com

## Abstract
Community Service activities aim to enhance the communication skills of complaint duty officers at PT. PLN (Persero) ULP Kuta, in order to improve service quality and customer satisfaction. The method employed in this activity involves an  Educational  and  Real-life  Simulation  approach.  The  complaint  duty  officers  receive  specialized  education encompassing language mastery, empathetic approaches, active listening abilities, and conflict resolution techniques. The direct education is accompanied by Undiknas University students to bolster the complaint duty officers' capabilities in customer service communication. Beyond education, the officers also engage in real-life situation simulations to practice addressing various complaint scenarios in the field. Following each simulation, feedback and evaluations are provided to enhance their performance. The anticipated outcome of this initiative is an enhancement in communication skills for the complaint  duty  officers,  enabling  them  to  deliver  better,  more  responsive,  and  empathetic  services  to  customers.  The aspiration  is  for  customer  satisfaction  to  rise  and  the  number  of  unresolved  complaints  to  diminish.  This  activity  is expected to serve as a reference for PT. PLN (Persero) ULP Kuta in continuously improving the competency of complaint duty officers. The improvement in communication skills is projected to have a positive impact on the company's image, strengthen customer relations, and contribute to an overall increase in customer satisfaction. This Community Service activity represents a strategic step in enhancing PLN's service to the community.
Keywords : Communication Skills Improvement, Customer Service, Customer Satisfaction, Company Image, Customer Relationships.

## Abstrak
Kegiatan  Pengabdian  Masyarakat  bertujuan  untuk  meningkatkan  keterampilan  komunikasi  petugas  piket keluhan di PT. PLN (Persero) ULP Kuta agar dapat meningkatkan kualitas layanan dan kepuasan pelanggan. Metode yang digunakan dalam kegiatan ini melibatkan pendekatan Penyuluhan  dan simulasi situasi nyata. Para  petugas  piket  keluhan  mendapatkan  penyuluhan  khusus  yang  mencakup  penguasaan  bahasa, pendekatan  empati,  kemampuan  mendengarkan,  dan  cara  mengatasi  konflik.  Penyuluhan  langsung  di dampingi oleh Mahasiswa Undiknas agar mampu meningkatkan kemampuan petugas piket keluhan dalam komunikasi layanan pelanggan. Selain penyuluhan, para petugas piket keluhan juga terlibat dalam simulasi situasi  nyata  untuk  berlatih  menghadapi  berbagai  skenario  keluhan  di  lapangan.  Setelah  setiap  simulasi, diberikan feedback dan evaluasi untuk meningkatkan kinerja mereka. Hasil yang diharapkan dari kegiatan ini adalah peningkatan keterampilan komunikasi para petugas piket keluhan sehingga mereka dapat memberikan layanan yang lebih baik, responsif, dan empatik kepada pelanggan. Harapannya, kepuasan pelanggan akan meningkat dan jumlah keluhan yang tidak terselesaikan berkurang. Kegiatan ini diharapkan menjadi acuan bagi  PT.  PLN  (Persero)  ULP  Kuta  dalam  meningkatkan  kompetensi  petugas  piket  keluhan  secara berkesinambungan. Peningkatan keterampilan komunikasi ini diharapkan memberikan dampak positif pada citra perusahaan, memperkuat hubungan dengan pelanggan, dan berkontribusi pada peningkatan kepuasan pelanggan  secara  keseluruhan.  Kegiatan  Pengabdian  Masyarakat  ini  merupakan  langkah  strategis  dalam meningkatkan pelayanan PLN kepada masyarakat.
Kata  kunci :  Peningkatan  Keterampilan  Komunikasi,  Layanan  Pelanggan,  Kepuasan  Pelanggan,  Citra Perusahaan, Hubungan Pelanggan.
Copyright © 2023, Danang Fajar Utomo, Adie Wahyudi Oktavia Gama This is an open access article under the CC – BY NC-SA license. DOI 10.30656/ps2pm.v5i2.7131
JPM Bantenese, e-ISSN 2656-1840 Volume 5 Nomor 2 Desember 2023 `

## PENDAHULUAN
Dalam era globalisasi dan persaingan bisnis yang semakin ketat, kualitas layanan pelanggan  menjadi  faktor  krusial  dalam  menjaga  keberlanjutan  dan  citra  perusahaan. Sebagai  penyedia  layanan  publik  di  bidang  energi,  PT.  PLN  (Persero)  Unit  Layanan Pelanggan (ULP) Kuta memiliki tanggung jawab besar untuk memastikan pasokan listrik yang kontinu dan pelayanan yang memuaskan kepada masyarakat. Keluhan pelanggan merupakan  cerminan  dari  interaksi  antara  perusahaan  dengan  pelanggannya,  dan penanganan  yang  tepat  terhadap  keluhan  dapat  memiliki  dampak  signifikan  pada kepuasan pelanggan dan persepsi terhadap perusahaan. Dalam konteks ini, komunikasi efektif  memainkan  peran  yang  sangat  penting  dalam  penanganan  keluhan  pelanggan. Komunikasi  yang  baik  tidak  hanya  merujuk  pada  kemampuan  menyampaikan  pesan dengan  jelas,  tetapi  juga  pada  kemampuan  mendengarkan,  memahami,  dan  merespon dengan bijaksana termasuk dalam penanganan keluhan pelanggan sehingga tidak hanya mengurangi  potensi  konflik,  tetapi  juga  dapat  memperkuat  hubungan  perusahaan dengan pelanggannya.
PT. PLN (Persero) adalah sebuah perusahaan penyedia tenaga listrik yang memiliki tanggung  jawab  besar  dalam  memastikan  keberlanjutan  pasokan  listrik  kepada masyarakat. Petugas piket keluhan di PT. PLN (Persero) memiliki peran penting dalam menangani  berbagai  keluhan  dan  masalah  teknis  yang  dihadapi  pelanggan.  Mereka berada  di  garis  depan  layanan  pelanggan,  harus  siap  merespons  dan  menyelesaikan keluhan  dengan  efisien  dan  efektif.  Namun,  dalam  lingkungan  kerja  yang  penuh tantangan,  kemampuan  komunikasi  yang  baik  dan  empati  yang  tinggi  sering  menjadi kunci dalam menyelesaikan masalah dan memastikan kepuasan pelanggan. Petugas piket keluhan perlu memiliki keterampilan komunikasi yang kuat untuk mampu berinteraksi dengan beragam tipe pelanggan dan situasi yang kompleks.
Menurut  Ruben  dan  Steward  (1998:16)  menggambarkan  komunikasi  manusia sebagai sebuah proses di mana individu-individu dalam berbagai hubungan, kelompok, organisasi, dan masyarakat, merespon dan menciptakan pesan untuk beradaptasi dengan lingkungan  dan  satu  sama  lain.  Dalam  konteks  ini,  komunikasi  menjadi  alat  penting dalam  interaksi  manusia  yang  melibatkan  respons  terhadap  lingkungan  serta
JPM Bantenese, e-ISSN 2656-1840 Volume 5 Nomor 2 Desember 2023 `
pembentukan  pesan  untuk  menciptakan  adaptasi  dan  pemahaman  di  antara  individu- individu yang terlibat.
Menurut Fatihudin dan Firmansyah (2019, p. 219), keluhan atau komplain adalah komponen integral dari proses komunikasi. Hal ini melibatkan penyampaian informasi mengenai rasa ketidakpuasan yang dirasakan oleh pihak kedua yang menerima suatu jasa atau  produk.  Dengan  demikian,  keluhan  menjadi  suatu  bentuk  pesan  yang mencerminkan perasaan ketidakpuasan pelanggan terhadap pengalaman mereka, yang memainkan peran penting dalam komunikasi antara pelanggan dan penyedia layanan.
Menurut Cultip, Allen, dan Brrom (2011) mengemukakan bahwa komunikasi yang efektif dapat tercapai melalui penerapan prinsip Seven Communication (7C) yang terdiri dari  completeness  (lengkap/komplit),  concreteness  (konkret),  courtesy  (sopan), correctness  (ketepatan),  clarity  (jelas),  consideration  (penuh  pertimbangan),  dan conciseness  (ringkas/padat).  Prinsip-prinsip  ini  membantu  memastikan  pesan disampaikan  dengan  baik  dan  efektif,  dengan  mengedepankan  aspek-aspek  seperti kejelasan, ketepatan, dan rasa sopan dalam interaksi komunikasi. Melalui penerapan 7C ini, komunikator dapat meningkatkan kualitas pesan yang disampaikan dan memastikan pesan tersebut dapat diterima dan dipahami dengan baik oleh penerima.
Kegiatan  Kegiatan  Pengabdian  Masyarakat  di  PT.  PLN  (Persero)  ULP  Kuta merupakan  peluang  berharga  untuk  memahami  peran  komunikasi  efektif  dalam penanganan  keluhan  pelanggan.  Dalam  kegiatan  ini,  kami  akan  mengeksplorasi bagaimana  komunikasi  yang  baik  dapat  membantu  petugas  piket  keluhan  dalam merespon, mengatasi, dan memecahkan berbagai masalah yang dihadapi oleh pelanggan. Kami  akan  melihat  bagaimana  keterampilan  komunikasi  yang  berkualitas  dapat meminimalkan  potensi  eskalasi  konflik,  meningkatkan  kepercayaan  pelanggan,  dan menghasilkan solusi yang memuaskan bagi semua pihak.
Melalui  kegiatan  pengabdian  masyarakat,  kami  berharap  dapat  mendapatkan wawasan  yang  lebih  mendalam  tentang  pentingnya  komunikasi  efektif  dalam penanganan keluhan pelanggan di lingkungan kerja nyata. Hasil pengabdian masyarakat ini  diharapkan  dapat  memberikan  panduan  praktis  dan  rekomendasi  bagi  PT.  PLN (Persero)  ULP  Kuta  dalam  meningkatkan  kualitas  layanan  pelanggan  melalui
JPM Bantenese, e-ISSN 2656-1840 Volume 5 Nomor 2 Desember 2023 `
peningkatan  keterampilan  komunikasi  petugas  piket  keluhan.  Dengan  demikian, perusahaan  dapat  mengembangkan  strategi  yang  lebih  baik  untuk  merespon  keluhan pelanggan  secara  efektif,  memperkuat  hubungan  dengan  pelanggan,  dan  membangun citra perusahaan yang positif di mata masyarakat.

## METODE PELAKSANAAN
Metode  yang  digunakan  pada  program  kerja  ini  adalah  metode  kualitatif. Penggunaan  metode  kualitatif  mampu  mengcapture  fenomena  berdasarkan  fakta  yang ditemui  dilapangan.  Metode  Kualitaif  yang  digunakan  bersifat  deskriptif  karena dilakukan dengan analisis dan menggunakan teknik pengumpulan data mealui observasi, sehingga nantinya mampu mengambil kesimpulan sesuai kondisi yang ada. Metode ini bertujuan  untuk  memberikan  penafsiran  dan  penjelasan  mengenai  fenomena  kondisi ketrampilan  komunikasi  petugas  piket  keluhan  secara  faktual  dan  mendalam  dengan tujuan  untuk  menunjukkan  bahwa  kebutuhan  kelengkapan  dan  kedalaman  data  pada kegiatan pengabdian ini merupakal sesuatu hal yang penting dan harus diperhatikan.

## 1. Metode Observasi
Dalam upaya mengatasi permasalahan kompleks yang dihadapi oleh petugas piket keluhan dalam meningkatkan keterampilan komunikasi, penggunaan metode observasi dapat menjadi pendekatan yang efektif. Metode observasi akan memberikan pemahaman mendalam tentang praktik komunikasi yang ada dalam situasi nyata, serta memberikan wawasan  tentang  tantangan  dan  peluang  yang  dihadapi  oleh  petugas  piket  keluhan. Dengan  mengadopsi  metode  observasi  ini,  diharapkan  petugas  piket  keluhan  dapat belajar dari praktik terbaik dalam komunikasi yang ada dalam situasi nyata. Hal ini akan membantu  mereka  mengatasi  tantangan  yang  dihadapi  dalam  menangani  keluhan pelanggan dan meningkatkan efektivitas komunikasi secara keseluruhan. Observasi juga akan memberikan wawasan yang berharga bagi upaya penyusunan program pelatihan yang  lebih  terarah  dan  efektif  dalam  meningkatkan  keterampilan  komunikasi  petugas piket keluhan di PT. PLN (Persero) ULP Kuta.
JPM Bantenese, e-ISSN 2656-1840 Volume 5 Nomor 2 Desember 2023 `

## 2. Metode Kegiatan
Dalam rangka meningkatkan keterampilan komunikasi petugas piket keluhan di PT. PLN  (Persero)  ULP  Kuta,  penerapan  kegiatan  pengabdian  masyarakat  dapat  menjadi pendekatan  yang  efektif.  Kegiatan  ini  dirancang  dengan  pendekatan  terstruktur  dan beragam  kegiatan  yang  bertujuan  untuk  mengatasi  permasalahan  yang  dihadapi  oleh petugas  piket  keluhan  dalam  berkomunikasi  dengan  pelanggan.  Metode  pelaksanaan kegiatan ini mencakup penerapan prinsip-prinsip teori 7C pelaksanaan sebagai berikut: a. Penyuluhan Keterampilan Komunikasi:
- Correctness (Keakuratan):  Penyuluhan  akan  diawali  dengan  memberikan penjelasan  tentang  kepentingan  keterampilan  komunikasi  dalam  konteks pekerjaan  petugas  piket  keluhan.  Materi  penyuluhan  akan  dirancang  dengan menggunakan  bahasa  yang  akurat  dan  sesuai  dengan  pemahaman  audiens, menghindari istilah teknis yang membingungkan.
- Conciseness (Keringkasan): Materi penyuluhan akan disajikan secara singkat dan difokuskan  pada  inti  pesan,  yaitu  bagaimana  berbicara  dengan  jelas, mendengarkan  dengan  empati,  dan  memberikan  respons  positif  kepada pelanggan.
- Completeness (Kelengkapannya): Seluruh aspek penting komunikasi efektif akan dijelaskan  secara  komprehensif  dalam  materi  penyuluhan.  Materi  juga  akan mencakup  contoh  konkret  tentang  situasi  komunikasi  yang  berhasil  dan bagaimana sikap empati serta solutif dapat mengatasi keluhan pelanggan.
Gambar 1. Penyuluhan Petugas Piket
Sumber: Tim Pengabdian Kepada Masyarakat (PKM), 2023
JPM Bantenese, e-ISSN 2656-1840 Volume 5 Nomor 2 Desember 2023 `
b. Pelatihan Komunikasi dan Penyelesaian Konflik:
- Clearness (Keterangannya): Pelatihan akan didesain dengan tujuan  memberikan pemahaman  yang  jelas  mengenai  teknik  komunikasi  yang  efektif  dan  strategi penyelesaian konflik.
- Clearness (Keterangannya): Pelatihan akan didesain dengan tujuan memberikan pemahaman  yang  jelas  mengenai  teknik  komunikasi  yang  efektif  dan  strategi penyelesaian konflik.
- Consideration (Pertimbangan):  Latihan  akan  mendorong  petugas  untuk memahami  perspektif  pelanggan,  berlatih  dalam  menghadapi  situasi  dengan empati dan pengertian.
c. Sesi Berbagi Pengalaman:
- Clarity (Keterangannya):  Sesi  berbagi  pengalaman  akan  diawali  dengan menjelaskan tujuan dan manfaat dari kegiatan ini, agar setiap peserta memahami mengapa pengalaman dibagikan.
- Concreteness (Kekonkretan): Pengalaman yang dibagikan akan disajikan melalui cerita nyata tentang interaksi dengan pelanggan dan bagaimana petugas berhasil mengatasi masalah komunikasi.
- Courtesy (Kesopanannya): Peserta akan diingatkan untuk mendengarkan dengan hormat dan menghargai pengalaman dari petugas berpengalaman.
d. Mentoring dan Pendampingan:
- Courtesy (Kesopanan): Selama sesi mentoring, Mahasiswa yang berperan sebagai mentor  akan  memberikan  pendampingan  dengan  sikap  saling  menghormati, menciptakan suasana kerja yang positif.
- Consideration (Pertimbangan): Mentor akan memahami tingkat kemampuan dan kepercayaan diri petugas Piket, sehingga bimbingan dapat disesuaikan dengan kebutuhan masing-masing.
Volume 5 Nomor 2 Desember 2023 `
Gambar 2. Mentoring dan Pendampingan Petugas Piket
Sumber: Tim PKM, 2023
e. Evaluasi dan Umpan Balik:
- Clearness (Keterangannya):  Proses  evaluasi  akan  dijelaskan  secara  terperinci, mengapa evaluasi berkala ini penting dan bagaimana prosesnya dilakukan.
- Courtesy (Kesopanannya): Umpan balik akan disampaikan dengan sikap positif dan konstruktif, mengikuti prinsip kesopanan dalam memberikan kritik.
Gambar 3. Evaluasi dan Umpan balik

## Sumber: Tim PKM, 2023
Melalui metode pelaksanaan Pengabdian Mesyarakat ini dengan mengikuti prinsip- prinsip  teori  7C  dalam  penyuluhan,  setiap  langkah  akan  dirancang  untuk  memastikan bahwa pesan-pesan yang ingin disampaikan terdengar jelas, terhindar dari kebingungan, dan  mendukung  tujuan  peningkatan  keterampilan  komunikasi  serta  pelayanan pelanggan. Selain itu, harapan adanya penyuluhan ini keterampilan komunikasi petugas piket keluhan dapat meningkat secara signifikan. Penanganan keluhan pelanggan akan menjadi lebih efektif, pelayanan pelanggan yang responsif dan empatik akan terwujud, dan  hubungan  baik  dengan  masyarakat  serta  kepuasan  pelanggan  akan  semakin ditingkatkan.
JPM Bantenese, e-ISSN 2656-1840 Volume 5 Nomor 2 Desember 2023 `

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Hasil pembahasan mengenai penerapan Kegiatan Pengabdian Masyarakat dengan pendekatan  teori  7C  dalam  meningkatkan  keterampilan  komunikasi  petugas  piket keluhan  di  PT.  PLN  (Persero)  ULP  Kuta  menunjukkan  bahwa  metode  ini  merupakan langkah efektif untuk mengatasi permasalahan komunikasi yang dihadapi oleh petugas. Dalam setiap tahapan pelaksanaan kegiatan, prinsip-prinsip teori 7C diterapkan secara konsisten untuk memastikan kelancaran dan keberhasilan program.
a. Keakuratan (Correctness) dalam penyuluhan dan pelatihan memberikan dasar yang kuat bagi pemahaman petugas mengenai pentingnya keterampilan komunikasi dan teknik  penyelesaian  konflik.  Penggunaan  bahasa  yang  sesuai  dengan  pemahaman audiens juga menghindarkan kebingungan dan meningkatkan penerimaan materi.
b. Keringkasan (Conciseness) dalam penyuluhan dan latihan memfokuskan pesan pada inti  keterampilan  komunikasi,  mempermudah  pemahaman,  dan  menghindari informasi berlebih yang dapat mengaburkan pesan penting.
c. Kelengkapan (Completeness) dalam  penyuluhan  dan  pelatihan  memastikan  seluruh aspek  penting  keterampilan  komunikasi  diperkenalkan  secara  komprehensif. Penggunaan contoh konkret mengenai situasi komunikasi yang berhasil dan solutif juga memberikan gambaran nyata bagi petugas.
d. Kekonkretan (Concreteness) dalam  penyuluhan,  pelatihan,  dan  sesi  berbagi pengalaman  memperjelas  konsep  dengan  contoh  situasi  yang  nyata.  Hal  ini membantu  petugas  untuk  lebih  memahami  dan  merespons  berbagai  situasi  yang mungkin terjadi di lapangan.
e. Keterangannya (Clarity) dalam  setiap  tahapan  memastikan  bahwa  pesan disampaikan dengan bahasa yang jelas dan mudah dimengerti oleh seluruh peserta. Penekanan  pada  penerapan  teknik  komunikasi  yang  efektif  dan  solutif  juga memperkuat pemahaman.
f. Pertimbangan (Consideration) menjadi landasan penting dalam pelatihan, mentoring, dan  penilaian.  Menyadari  perspektif  pelanggan  serta  memahami  kebutuhan  dan tingkat  kemampuan  petugas  memungkinkan  penyampaian  materi  dan  bimbingan yang lebih relevan.
JPM Bantenese, e-ISSN 2656-1840 Volume 5 Nomor 2 Desember 2023 `
g. Kesopanannya (Courtesy) menjadi komponen utama dalam setiap tahapan kegiatan.
Sikap  saling  menghormati  dan  mendengarkan  dengan  hormat  menciptakan lingkungan yang kondusif bagi pembelajaran dan pertumbuhan .
Penulis  mengevaluasi  pemahaman  keterampilan  komunikasi  efektif  sebelum  dan sesudah penyuluhan pada 12 petugas piket, terdiri dari 7 pegawai tetap PLN dan 5 tenaga alih daya. Tujuannya adalah mengukur pemahaman mereka tentang komunikasi efektif dengan  metode  7C  sebelum  penyuluhan  menggunakan  kuesionert  melalui  skala  linier dengan 9 pertanyaan di Google Form, memberikan skor yang diberikan oleh petugas piket sebagai berikut:
Tabel 1. Hasil Kuesioner sebelum dilakukan Penyuluhan Komunikasi Efektif
No Pertanyaan Nilai 1. Sejauh mana Anda menerapkan keterampilan Komprehensif dalam berkomunikasi dengan pelanggan? 55 2. Bagaimana penilaian Anda terhadap kemampuan Anda dalam merumuskan pesan dengan jelas dan tepat menggunakan metode Clarity? 72 3. Seberapa baik Bapak/Ibu sebagai petugas piket keluhan dalam menyesuaikan gaya komunikasi  pelanggan  dengan  kebutuhan  dan  preferensi  mereka,  sesuai  dengan prinsip Conciseness? 60 4. Sejauh  mana  Anda  mampu  mengekspresikan  empati  dan  pemahaman  terhadap pelanggan, menerapkan prinsip Empathy dalam komunikasi? 68 5. Sejauh  mana  Anda  mampu  mengekspresikan  empati  dan  pemahaman  terhadap pelanggan, menerapkan prinsip Empathy dalam komunikasi? 63 6. Seberapa  baik  Anda  dalam  menjaga  fokus  pada  pokok  permasalahan  dan menghindari informasi yang tidak relevan dalam komunikasi, menerapkan prinsip Brevity? 70 7. Sejauh  mana  Anda  berhasil  mengatasi  konflik  atau  masalah  dalam  komunikasi dengan pelanggan, menerapkan prinsip Consistency? 63 8. Bagaimana  penilaian  Anda  terhadap  kemampuan  Anda  dalam  menyajikan informasi dengan urutan yang terstruktur, menerapkan prinsip Coherence? 60 9. Seberapa baik Anda memastikan bahwa pesan yang disampaikan dapat dimengerti oleh pelanggan, sesuai dengan prinsip Courtesy? 67

## Sumber: Tim PKM, 2023.
Setelah  Penyuluhan  mengenai  pemahaman  komunikasi  efektif  kepada  petugas piket  keluhan,  dilakukan  analisis  data  hasilnya.  Pendekatan  analisis  yang  digunakan adalah  teknik  coding  dan  theming  dalam  analisis  data  kualitatif.  Data  tersebut dikumpulkan  melalui  Google  Form  yang  terdiri  dari  5  pertanyaan.  Hasil  dari  analisis tersebut dapat dirangkum sebagai berikut:
Bantenese Jurnal Pengabdian Masyarakat JPM Bantenese, e-ISSN 2656-1840 Volume 5 Nomor 2 Desember 2023
` Tabel 2. Hasil Kuesioner setelah dilakukan Penyuluhan Komunikasi Efektif No Pertanyaan Nilai 1. Sejauh  mana  Anda  menerapkan  keterampilan  Komprehensif  dalam berkomunikasi dengan pelanggan? 100 2. Bagaimana penilaian Anda terhadap kemampuan Anda dalam merumuskan pesan dengan jelas dan tepat menggunakan metode Clarity? 100 3. Seberapa baik Bapak/Ibu sebagai petugas piket keluhan dalam menyesuaikan gaya komunikasi pelanggan dengan kebutuhan dan preferensi mereka, sesuai dengan prinsip Conciseness? 100 4. Sejauh  mana  Anda  mampu  mengekspresikan  empati  dan  pemahaman terhadap pelanggan, menerapkan prinsip Empathy dalam komunikasi? 100 5. Sejauh  mana  Anda  mampu  mengekspresikan  empati  dan  pemahaman terhadap pelanggan, menerapkan prinsip Empathy dalam komunikasi? 100 6. Seberapa  baik  Anda  dalam  menjaga  fokus  pada  pokok  permasalahan  dan menghindari  informasi  yang  tidak  relevan  dalam  komunikasi,  menerapkan prinsip Brevity? 100 7. Sejauh  mana  Anda  berhasil  mengatasi  konflik  atau  masalah  dalam komunikasi dengan pelanggan, menerapkan prinsip Consistency? 100 8. Bagaimana  penilaian  Anda  terhadap  kemampuan  Anda  dalam  menyajikan informasi dengan urutan yang terstruktur, menerapkan prinsip Coherence? 100 9. Seberapa  baik  Anda  memastikan  bahwa  pesan  yang  disampaikan  dapat dimengerti oleh pelanggan, sesuai dengan prinsip Courtesy? 100
Sumber: Tim PKM, 2023.
Dari  hasil  pembahasan  ini,  dapat  disimpulkan  bahwa  penerapan  kegiatan pengabdian  masyarakat  dengan  pendekatan  teori  7C  memberikan  landasan  yang  kuat bagi  pengembangan  keterampilan  komunikasi  petugas  piket  keluhan.  Program  ini diharapkan dapat menciptakan perubahan positif dalam penanganan keluhan pelanggan, meningkatkan  hubungan  dengan  masyarakat,  dan  secara  keseluruhan,  meningkatkan kepuasan pelanggan terhadap layanan yang diberikan.
Setelah  program  ini  terlaksana,  terdapat  beberapa  peningkatan  ketamprilan komunikasi Petugas Piket yang mampu menunjang cara komunikasi yang baik.Berikut adalah tabel yang menunjukkan perbandingan sebelum dan sesudah adanya penyuluhan terkait  keterampilan  komunikasi  petugas  piket  keluhan,  dengan  penerapan  prinsip- prinsip teori 7C dalam setiap langkah pelaksanaan:
Bantenese Jurnal Pengabdian Masyarakat JPM Bantenese, e-ISSN 2656-1840 Volume 5 Nomor 2 Desember 2023
` Tabel 3. Hasil Pekembangan Sebelum dan Sesudah Penyuluhan Komunikasi Efektif Petugas Piket Keluhan No Aspek Sebelum Penyuluhan Sesudah Penyuluhan 1. Correctness Tidak konsisten dalam penggunaan kata-kata, beberapa istilah teknis digunakan dengan tidak sesuai konteks Memahami  pentingnya  akurasi dalam komunikasi, menggunakan bahasa yang akurat  dan  sesuai  dengan pemahaman audiens, menghindari istilah teknis yang membingungkan. 2. Conciseness Terlalu  banyak  informasi  yang disampaikan dan terkadang redundan Fokus pada inti pesan, menyampaikan informasi dengan singkat dan padat. 3. Completeness Beberapa aspek penting komunikasi  tidak  ditekankan atau diabaikan Seluruh aspek penting komunikasi  efektif  dijelaskan dengan komprehensif. 4. Concreteness Materi kurang diperkaya dengan contoh konkret, membuat pemahaman sulit Materi diperkaya dengan contoh konkret situasi komunikasi  yang  berhasil  dan solutif. 5. Clarity Penggunaan bahasa kurang jelas, beberapapesan menjadi ambigu Penyampaian  materi  dilakukan dengan  bahasa  yang  jelas  dan mudah dimengerti. 6. Consideration Kurang  memahami  perspektif pelanggan  dan  kurang  berlatih empati Mendorong pemahaman terhadap  perspektif  pelanggan dan berlatih empati. 7. Courtesy Tidak  selalu  menjaga  sikap sopan dan menghargai pendapat Menjaga sikap saling menghormati  dan  menciptakan lingkungan yang positif.
Sumber: Tim PKM, 2023

## SIMPULAN
Dalam  rangka  meningkatkan  keterampilan  komunikasi  petugas  piket  keluhan  di PT.  PLN  (Persero)  ULP  Kuta,  penerapan  Kegiatan  Pengabdian  Masyarakat  dengan pendekatan terstruktur dan berdasarkan prinsip-prinsip teori 7C telah dirancang. Metode pelaksanaan  kegiatan  ini  melibatkan  berbagai  tahapan,  mulai  dari  penyuluhan keterampilan  komunikasi,  pelatihan  penyelesaian  konflik,  sesi  berbagi  pengalaman, mentoring dan pendampingan, hingga evaluasi dan umpan balik.
Dalam  setiap  langkah  Kegiatan  Pengabdian  Masyarat,  prinsip-prinsip  teori  7C diterapkan dengan cermat. Aspek-aspek seperti keakuratan, keringkasan, kelengkapan, kekonkretan,  keterangan  yang  jelas,  pertimbangan  terhadap  perspektif  pelanggan,  dan
JPM Bantenese, e-ISSN 2656-1840 Volume 5 Nomor 2 Desember 2023 `
kesopanan  diperhatikan  untuk  memastikan  efektivitas  pelaksanaan.  Melalui  pelatihan, latihan,  dan  interaksi  yang  terstruktur,  diharapkan  petugas  piket  keluhan  dapat mengembangkan  keterampilan  komunikasi  yang  lebih  baik,  mengatasi  konflik  dengan efektif, dan memberikan pelayanan yang lebih baik kepada pelanggan.
Dengan demikian, Kegiatan Pengabdian Masyarakat ini dengan pendekatan teori 7C memberikan  landasan  yang  kuat  bagi  pengembangan  keterampilan  komunikasi  yang efektif bagi petugas piket keluhan. Keberhasilan program ini akan memberikan dampak positif tidak hanya dalam penanganan keluhan pelanggan, tetapi juga dalam memperkuat hubungan antara perusahaan dan masyarakat.

## UCAPAN TERIMAKASIH
Atas  Rahmat  Tuhan  Yang  Maha  Esa,  kami  merasa  sangat  berterima  kasih  atas berjalannya program kerja pengabdian masyarakat ini dengan baik dan lancar. Kerjasama antara LP2M Undiknas dan pihak PLN ULP Kuta telah menjadi bukti nyata komitmen dalam  memajukan  dan  melayani  masyarakat.  Terimakasih  sebesar-besarnya  kami sampaikan  kepada  tim  LP2M  Undiknas  yang  telah  berperan  aktif  dalam  perencanaan, koordinasi,  dan  pelaksanaan  program  ini.  Dedikasi  serta  kerja  keras  yang  telah ditunjukkan  sungguh  mempengaruhi  hasil  yang  luar  biasa  dan  manfaat  yang  dapat dirasakan oleh masyarakat.
Kami  juga  ingin  mengucapkan  terimakasih  kepada  pihak  PLN  ULP  Kuta  atas kolaborasi yang sangat berarti. Keterlibatan serta dukungan dari tim PLN ULP Kuta telah membuka peluang bagi masyarakat dalam mengakses pengetahuan dan pelayanan yang bermanfaat.  Semoga  kerjasama  yang  telah  terjalin  ini  dapat  terus  berlanjut  dan memberikan dampak positif yang lebih besar lagi bagi masyarakat. Keberhasilan program ini tidak hanya menguatkan hubungan antara institusi, tetapi juga memberikan contoh inspiratif untuk kegiatan serupa di masa depan.
Kami percaya bahwa dengan semangat kerjasama dan dedikasi yang terus tumbuh, kita  dapat  terus  berkarya  dan  memberikan  kontribusi  positif  bagi  perkembangan masyarakat  dan  lingkungan  sekitar.  Kembali  kami  sampaikan  rasa  terima  kasih  yang tulus atas kerja sama yang luar biasa ini
JPM Bantenese, e-ISSN 2656-1840 Volume 5 Nomor 2 Desember 2023 `

## DAFTAR PUSTAKA
Dwi  Novel  Putri  Yanti.  2013.  Kualitas  Komunikasi  Pelayanan  Customer  Service  di  PT.
Indosat, Tbk Balikpapan. eJournal lmu Komunikasi, 2013, 1 (2): 39-54.
Rory Fudha Rayasa, Santi Rande, Kadek Dristiana Dwivayani. 2019. Strategi komunikasi Customer  Service  PT.  JNE  Cabang  Utama  Samarinda  Dalam  Menangani  Kasus Keluhan Pelanggan. eJournal Ilmu Komunikasi, 2019, Volume 7 (No 2): 233-242
Muhammad  Hasby,  Nugrhainy  Hidayana,  Putri  Agustina,  Refi  Mariska,  Suhairi.  2023. Strategi  Efektif  Komunikasi  Bisnis  Dalam  Menangani  Keluhan  Pelanggan  Pada Aplikasi Tiktokshop. Jurnal Ekonomika Dan Bisnis (JEBS).
Maulana Rezi Ramadhana, Ratih Hasanah Sudrajat. Pelatihan Komunikasi Efektif dalam meningkatkan Pelayanan Prima di Instansi Pemerintahan Provinsi Jawa Barat. Vol. 4, No. 4 Desember 2020, Hal. 693-700.
Cyrious1,  Erica  Adriana.  Faktor  Komunikasi  Efektif  dalam  Meningkatkan  Kinerja Pegawai.Vol.3, No.3 Juli 2023.
Mohammad Arridho  Nur  Amin,  Setyowati  Subroto,  Agnes  Dwita  Susilawati,  Ira  Maya Hapsari,  Catur  Wahyudi,  Mei  Rani  Amalia,  Bahrain  Pasha  Irawan.  Pelatihan Pelayanan  Prima  dengan  Komunikasi  Efektif  dan  KecerdasanEmosional  bagi Karyawan BPRS HIK Bahari Tegal. Vol. 3, No. 1 Januari 2023, Hal. 201-206.
Dhiani Dyahjatmayanti, Hary Prasetia Febrianto.  Strategi Komunikasi Efektif Customer Service  Terhadap  Peningkatan  Pelayanan  Di  Bandar  Udara  Internasional  Supadio Pontianak. Jurnal Manajemen Dirgantara Vol 16, No. 1, Juli 2023.
Muhammad  Tanziil  Suherman.  Pengaruh  Komunikasi  Efektif  Terhadap  Kualitas Pelayanan Publik Terpadu Satu PintuDi Dinas Kesehatan Kota Sukabumi. Volume 7 No. 1, Februari 2023.
Raisya Aleyda Ishaq, Novita Damayanti, Nunuk Prihatiningsih, Harti Yuwarti. Pelayanan Publik Berbasis Digital di Era New Normal Polres Metro Kota Bekasi. Jurnal Cyber PR, Volume 2, No. 2, Desember 2022, Hal. 159 – 172
Fadiyah  Zahra,  Iwan  Sukoco,  Lina  Auliana,  Cecep  Barkah.  Komunikasi  Efektif  Dalam Membangun Strategi Customer Relationship Management. Vol. 02 No. 01, Juli 2022.
Jihan Afizha, Abdul Kholik. Penerapan Komunikasi Efektif 7c Dalam Pelayanan Informasi Publik Oleh Kantor Pelayanan Kekayaan Negara dan Lelang Jakarta II. Vol. 3 No. 3, Juli 2021
Bantenese Jurnal Pengabdian Masyarakat JPM Bantenese, e-ISSN 2656-1840 Volume 5 Nomor 2 Desember 2023 `
Gabriel Gifson Hasugian, Yani Hendrayani, dan Lusia Handayani. Strategi Humas Siber Dalam  Meningkatkan  Kualitas  Pelayanan  Informasi  Publik  4.0  Di  Badan Kepegawaian Negara. Volume 3, No. 2, September 2020, 167-178.
Nurkhalila Fajrini, Winda Prawesti. Ketrampilan Komunikasi Customer Service Melalui Interaksi  Sosial  Secara  Online  Di  Pintar.Co:  Sebuah  Platform  Live  Chat  Untuk Mengoptimalkan Kompetensi Kerja. Volume 17, Nomor 2:882-897, April 2023.
Alfian  Setya  Saputra,  Fachrul  Nurcahyanto  Wijoyo.  Strategi  Penanganan  Komplain Petugas Call Center untuk Mempertahankan Citra Transjakarta. Volume 4 Nomor 4 Tahun 2022.
Rezka  V.  Tatiwakenga,  Nelly  Mayulub,  Dina  Mariana  Larira.  Hubungan  Penggunaan Metode Komunikasi Efektif Sbar Dengan Pelaksanaan Timbang Terima (Handover) Systematic Review. Volume 9, No. 2, Agustus 2021, (Hal. 77-88).