PERBEDAAN KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN KEPERAWATAN DI IRINA A DENGAN IRINA C RSUP Prof. Dr. R. D. KANDOU MANADO
Crista Juvirta Sakey Herman Warouw Rivelino Hamel

## PROGRAM STUDI ILMU KEPERAWATAN FAKULTAS KEDOKTERAN
UNVERSITAS SAM RATULANGI MANADO Email : crista.sakey@gmail.com
Abstract : Background patient  satisfaction  is  one  measure  of  the  success  of  the  hospital  services provided.  The  patient  as  service  users  expect  a  quality  product  from  a  hospital  as  a  health care institution. The incidence of disability and even death caused by surgical procedures and degenerative diseases and infections has increased from year to year. This study aims see the difference  in  patient  satisfaction  in  inpatient  surgery (Irina  A) with  internal  hospitalization (Irina  C) and  to  look  at  patient  satisfaction  in  each  of  room. The  design  study is  a comparative  descriptive  study.  Respondents  in  this  study  amounted  to  92  people,  divided  in two  rooms.  Taken  using  purposive  sampling  technique  using  patient  satisfaction questionnaires covering 5 dimensions namely reliability, responsiveness, assurance, empathy, and  tangibles.  Later  in  the  analysis  using  IBM  SPSS  Statistics  20  program  using  the Independent t-test at 95% significance level (α = 0.05). With the results of more than half of the  respondents  in  Irina  A  disgruntled  otherwise  most  of  the  respondents  in  Irina  C  are satisfied,  with  α  =  0.389. In  conclusion there  is  no  difference  in  patient  satisfaction  with nursing care in the both room.
Keywords: patient satisfaction, inpatient surgery, inpatient internal

## Abstrak :
Latar belakang kepuasan pasien merupakan salah satu ukuran keberhasilan pelayanan yang diberikan rumah sakit. Pasien sebagai pengguna jasa mengharapkan produk yang berkualitas dari  rumah  sakit  sebagai  institusi  pelayanan  kesehatan.  Angka  kejadian  kecacatan  bahkan kematian yang diakibatkan oleh prosedur pembedahan dan penyakit-penyakit degeneratif dan infeksi  mengalami  peningkatan  dari  tahun  ke  tahun. Tujuan untuk  melihat  perbedaan kepuasan pasien di rawat inap bedah (Irina A) dengan rawat inap interna (Irina C)  dan guna memperoleh  gambaran  kepuasan  pasien  dimasing-masing  ruangan. Desain  penelitian yang digunakan adalah penelitian deskriptif komparatif. Responden dalam penelitian ini berjumlah 92  orang  yang  terbagi  di  kedua  ruangan.    Diambil  menggunakan  teknik purposive sampling dengan  menggunakan  kuisioner  tentang  kepuasan  pasien  yang  meliputi  5  dimensi  yaitu reliability,  responsiveness,  assurance,  emphaty, dan tangibles. Kemudian  di  analisis menggunakan program IBM SPSS Statistics 20 menggunakan uji t Independent pada tingkat kemaknaan 95% (α = 0,05). Hasil lebih dari separuh responden di Irina A merasa kurang puas sebaliknya sebagian besar responden di Irina C merasa puas, dengan α = 0,389. Kesimpulan tidak ada perbedaan kepuasan pasien terhadap pelayanan keperawatan di kedua ruangan. Kata kunci : kepuasan pasien, Irina bedah, Irina interna

## PENDAHULUAN
Perasaan  senang  seseorang  yang berasal dari perbandingan antara kesenangan  terhadap  aktivitas  dan  suatu produk  dengan  harapannya  merupakan pengertian  kepuasan  menurut  Nursalam (2012). Kepuasan pasien merupakan salah satu  ukuran  keberhasilan  pelayanan  yang diberikan  rumah  sakit.  Rumah  sakit sebagai  pemberi  jasa  pelayanan  harus memuaskan masyarakat sebagai pengguna jasa.  Mutu  pelayanan  rumah  sakit  sangat dipengaruhi  oleh  kualitas  sarana  fisik, jenis  tenaga  yang  tersedia,  obat  dan  alat kesehatan, serta proses pemberian pelayanan  (Triwibowo,  2013).Pelayanan keperawatan  di  rumah  sakit  adalah  salah satu faktor penentu kualitas pelayanan dan citra  rumah  sakit  di  mata  pasien.  Tenaga perawat profesional diharapkan memberikan kualitas pelayanan yang baik. Sebab  kualitas  pelayanan  rumah  sakit dapat diketahui dari penampilan profesional  personil  rumah sakit, efisiensi dan  efektivitas  pelayanan  serta  kepuasan pasien (Fadli, 2013).
Diperkirakan  234,2  juta  prosedur pembedahan dilakukan setiap tahun berpotensi  komplikasi  dan  kematian (Welser,  et  al.  2008).  Data  WHO menunujukkan komplikasi utama pembedahan  adalah  kecacatan  dan  rawat inap  yang  berkepanjangan,  3-16%  terjadi di  negara-negara  berkembang.  Secara global  angka  kematian  kasar  berbagai operasi  sebesar  0,2-10%.  Di  Indonesia terjadi peningkatan prosedur pembedahan, dimana tahun 2002 sebesar 47,13%, tahun 2003 sebesar 46,87%, tahun 2004 sebesar 53,22%,  tahun  2005  sebesar  51,59%, tahun 2006 sebesar 53,68% (Grace, 2007).
World Health Organization (WHO) menyebutkan  bahwa  penyakit  degeneratif juga  telah  menambah  peliknya  kondisi kesehatan  sebagian  negara  di  dunia. Hingga tahun 2005 saja, penyakit degeneratif  telah  menyebabkan  kematian lebih dari 17 juta jiwa diseluruh dunia.
Pasien  melihat  layanan  kesehatan yang  bermutu  sebagai  suatu  layanan kesehatan yang dapat memenuhi kebutuhannya  dan  dilakukan  dengan  cara yang  sopan  dan  santun,  tepat  waktu, tanggap  dan  mampu  menyembuhkan keluhannya  serta  mencegah  berkembang atau meluasnya penyakit. Penilaian pasien ini  sangat  penting  karena  pasien  yang merasa  puas  akan  mematuhi  pengobatan dan  akan  kembali  jika  penyakitnya kambuh lagi (Akuba, 2013).
Ketidakpuasan  pasien  yang  paling sering ditemukan dalam kehidupan sehari- hari  berkaitan  dengan  sikap  dan  perilaku petugas rumah sakit antara lain keterlambatan  pelayanan  dokter  dan perawat, dokter sulit ditemui, dokter yang kurang komunikatif dan informatif, lamanya  proses  masuk  rawat,  serta ketertiban  dan  kebersihan  lingkungan rumah  sakit.  Sikap,  perilaku,  tutur  kata, keacuhan, keramahan petugas, serta kemudahan  mendapatkan  informasi  dan komunikasi  menduduki  peringkat  yang tinggi  dalam  persepsi  kepuasan  pasien rumah sakit (Suryawati, 2006).
Model  servqual  (service  quality) yang dikembangkan Zeithalm dan Parasuraman  (Suryawati,  2006)  banyak dipakai sebagai landasan konsep penelitian tentang kepuasan pasien dibanyak tempat. Dalam penilaian kualitas pelayanan  keperawatan  berdasarkan  dari teori  Fitzmmons  dalam  Pramono  2008, untuk  mengukur  pengalaman  konsumen mendapatkan  pelayanan  dapat  dilihat  dari lima  dimensi  utama,  yang  disusun  sesuai dengan urutan tingkat kepentingan relatifnya sebagai berikut :
1. Reliability (kepercayaan)
2. Responssiveness (tanggung jawab)
3. Assurance (jaminan)
4. Emphaty (empati)
5. Tangibles (bukti langsung) Ruang  perawatan  bedah  RSUP Prof.  Dr.  R.  D.  Kandou  Manado  adalah Instalasi  Rawat  Inap  A  (Irina  A),  yang merupakan  ruang  perawatan  bagi  pasien
yang memerlukan tindakan bedah (operasi), baik pasien pre operasi maupun pasien  post  operasi. Ruang  perawatan penyakit  dalam  (interna)  RSUP  Prof.  Dr. R.  D  Kandou  Manado  adalah  Instalasi Rawat  Inap  C  (Irina  C),  yang  merupakan ruang  perawatan  bagi  pasien  yang mengidap  berbagai  infeksi  dan  penyakit degeneratif.  Peran  perawat  dan  tim kesehatan lain juga sangat dibutuhkan.
Berdasarkan  uraian  diatas,  peneliti tertarik  untuk  mengetahui  apakah  ada perbedaan  kepuasan  pasien  terhadap pelayanan  keperawatan  di  Irina  A  dan  di irina  C  RSUP  Prof.  Dr.  R.  D.  Kandou Manado.

## METODOLOGI PENELITIAN
Penelitian ini
merupakan penelitian  deskriptif  komparatif.  Populasi adalah seluruh pasien di irina A dan irina C.  Dengan  jumlah  sampel  sebanyak  92 responden  yang  diambil  menggunakan teknik puposive sampling .
Penelitian  ini  menggunakan  alat ukur berupa kuisioner yang terdiri dari 15 pertanyaan. Analisa data menggunakan uji independen sample t test.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Analisis Univariat Tabel 1. Karakteristik responden
berdasarkan umur Umur responden (tahun) Irina A Irina C 17-25 26-35 36-45 46-55 56-65 >65 4 (9,3%) 9 (20,9%) 8 (18,6%) 5 (11,6%) 7 (16,3%) 10 (23,3%) 3 (6,1%) 6 (12,2%) 9 (18,4%) 15 (30,6%) 12 (24,5%) 4 (8,2%) Total 43 (100%) 49 (100%)
Tabel 2. Karakteristik responden berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin Irina A Irina C Laki-laki Perempuan 17 (39,5%) 26 (60,5%) 19 (38,8%) 30 (61,2%) Total 43 (100%) 49 (100%) Tabel 3. Karakteristik responden berdasarkan pendidikan Pendidikan Irina A Irina C SD SMP SMA PT 15 (34,9%) 10 (23,3%) 15 (34,9%) 3 (7,0%) 11 (22,4%) 13 (26,5%) 23 (46,9%) 2 (4,1%) Total 43 (100%) 49 (100%) Tabel 4. Karakteristik responden berdasarkan lama rawat Lama Rawat (hari) Irina A Irina C 3-7 >7 17 (39,5%) 26 (60,5%) 15 (30,6%) 34 (69,4%) Total 43 (100%) 49 (100%) Tabel 5. Analisis bivariat pada kelompok responden di Irina A dan Irina C Irina N Mean P Value A C 43 49 39,40 41,22 0,389 Uji hipotesis menggunakan uji Independen Sample t test dengan menggunakan IBM SPSS Statistics 20 for windows didapatkan nilai p = 0,389 berarti pada alpha 5  %  tidak  terdapat  perbedaan kepuasan  pasien  terhadap  pelayanan keperawatan  di  Irina  A  dengan  Irina  C RSUP  Prof.  Dr.  R.  D.  Kandou  Manado. Jadi,  dapat  disimpulkan  bahwa  Ho diterima.
Dari  penelitian  yang  dilaksanan  di Irina  A  dan  Irina  C  terdapat  48,8% responden  yang  menyatakan  puas  di  Irina A dan 57,1% menyatakan puas di Irina C. Ketika  sebagian  besar  pasien  rawat  inap merasa  puas  terhadap  pelayanan  yang telah diberikan, namun masih ada sebagian pasien merasa tidak puas dengan pelayanan,  hal  ini  sangatlah  mungkin
terjadi  karena  berbagai  faktor  yang  dapat mempengaruhi kepuasan mereka (Wijayanti, Sunarto & Kuntari 2009).
Hal-hal yang
menyangkut kepuasan  atas  pemenuhan  kebutuhan seseorang  sifatnya  relatif.  Menurut  Fadli, Sulaeman  &  Mimin  (2013)  terdapat  35 indikator  tentang  tingkat  kepentingan, umumnya responden  menyatakan penting untuk  diperhatikan  oleh  rumah  sakit  agar pasien  menjadi  terpuaskan.  Namun  ada  5 indikator  yang  perlu  diperhatikan  karena responden merasa sangat penting, yaitu :
a. Kecepatan petugas memberikan pelayanan dengan segera.
b. Keakuratan melakukan pemeriksaan
c. Kesigapan petugas menghadapi kondisi tidak wajar
d. Penanganan  dokter  terhadap  keluhan pasien
e. Jaminan  memberikan  obat  resep dokter.
Oleh  karena  itu,  sangatlah  mungkin terdapat  perbedaan  ketika  responden mempersepsikan  kepuasan  atas  pelayanan yang telah mereka dapatkan.
Berdasarkan  nilai  mean  kepuasan pasien  dari  kedua  ruangan,  terlihat  tidak ada  perbedaan  yang  signifikan  dimana nilai meannya adalah 1,82. Terlihat bahwa persepsi  responden  tentang  kepuasan terhadap  pelayanan  keperawatan  ruang rawat  bedah  dengan  ruang  rawat  interna, tidak  ada  perbedaan  yang  berarti.  Serupa dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh Wiryatmo,  2009  dimana  tidak  ada perbedaan kepuasan pasien antara metode fungsional  dengan  alokasi  pasien.  Yang sebelumnya  juga  melakukan  penelitian yang hasilnya didapatkan kesamaan persepsi  pasien  terhadap  mutu  asuhan keperawatan  antara  metode  tim  dengan metode fungsional.
Tidak  ada  perbedaan  pemberian pelayanan  keperawatan  kepada  pasien, walaupun  jenis  penyakit  pasien  berbeda satu  sama  yang  lain.  Sebab  pemberian pelayanan keperawatan selalu berdasarkan respon pasien dan rata-rata jam perawatan pasien.
Hal  ini  diperkuat  dengan  adanya metode  pemberian  asuhan  keperawatan yang  diberlakukan  di  masing-masing ruangan, dimana  keduanya menggunakan metode  tim  (SP2KP).  Ketika  metode pemberian  pelayanan  keperawatan  yang diberlakukankan sama, maka akan diperoleh kesamaan persepsi pasien terhadap  pelayanan  keperawatan.  Dimana kepuasan  pasien  adalah  suatu  situasi dimana  pasien  dan  keluarga  menganggap bahwa  biaya  yang  dikeluarkan  sesuai dengan  kualitas  pelayanan  yang  diterima dan  tingkat  kemajuan  kondisi  kesehatan yang dialaminya. Mereka merasa pelayanan  yang  diberikan  merupakan penghargaan terhadap diri dan kehormatan yang dimilikinya (Nurrohmah, 2001). Alasan lain yang dapat dikemukakan  untuk  kesimpulan  tersebut adalah  tingkat  pendidikan  perawat  yang memberikan asuhan keperawatan di kedua ruangan. Dimana gambaran tenaga perawat  di  masing-masing  ruangan  telah sesuai  dengan  jumlah  pasien  yang  ada, serta tingkat pendidikannya juga seimbang antara  Irina  A  dengan  Irina  C.  Menurut Waluluyo, sejauh mana seseorang mampu mengaplikasikan  nilai  kegunaan  suatu ilmu untuk kebaikan manusia, meningkatkan  martabat  manusia  dan memajukan  peradaban  manusia  tanpa mengabaikan nilai-nilai luhurnya ditentukan oleh tingkat pendidikan (Wiryatmo & Pratiwi, 2009). Oleh karena itu,  pendidikan  keperawatan  berperan besar  dalm  proses  pemberian  asuhan keperawatan  yang  profesional.  Sebab pendidikan keperawatan dapat memberikan  bentuk  dan  corak  tenaga keperawatan  dari  lulusannya  dan  mampu memberikan  sumbangsih  bagi  profesi  dan masyarakat (Nursallam, 2002).
Visi  rumah  sakit  yang  bertekad menjadi rumah sakit pendidikan unggulan dikawasan  Indonesia  Timur  dengan  salah satu misi memberi pelayanan keperawatan yang  profesional,  bermutu,  tepat  waktu dan  terjangkau  oleh  seluruh  masyarakat merupakan  salah  satu  budaya  organisasi
dan  etos  kerja  bagi  seluruh  tenaga kesehatan  di  rumah  sakit  termasuk perawat.  Budaya  organisasi  yang  baik, secara  langsung  dan  tidak  langsung  akan meningkatkann  kualitas  kerja  dan  etika individu  yang  berorientasi  kepada  sikap yang  baik,  seperti  komitmen,  motivasi, moral, dan kenyamanan bekerja.
Para  pengguna  jasa  di  sebuah rumah  sakit  pada  dasarnya  akan  memilih institusi  mana  yang  dapat  membantu menyelesaikan permasalahan kesehatannya.  Mereka  akan  memilih rumah  sakit  mana  yang  visi  dan  misinya berorientasi  pada  pelayanan  serta  sejauh mana aplikasi dari rumah sakit itu nyata di mata  masyarakat.  Dengan  demikian, rumah  sakit  sebagai  institusi  kesehatan melalui tenaga kesehatannya harus memberikan produk berupa jasa pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan pasien sebagai pengguna jasa.

## KESIMPULAN
Berdasarkan  hasil  dan  analisis  yang  telah dijelaskan, maka dapat disimpulkan sebagai berikut :
1. Karakteristik  dua  kelompok  data berdasarkan  umur  paling  banyak berada  pada  kelompok  umur  >65 tahun  di  Irina  A  dan  kelompok  umur 46-55  tahun  di  Irina  C.  Untuk  jenis kelamin  responden,  lebih  banyak berjenis  kelamin  perempuan  baik  di Irina A maupun Irina C. Karakteristik berdasarkan  pendidikan  lebih  banyak untuk  Irina  A  dan  Irina  C  adalah SMA.  Dan  lama  rawat  untuk  kedua kelompok  data  sebagian  besar  adalah responden  yang  telah  dirawat  lebih dari 7 hari.
2. Setelah dilakukan penelitian, diketahui  bahwa  di  Irina  A  terdapat 48,8%  responden  yang  merasa  puas dan  di  Irina  C  terdapat  57,1% responden yang merasa puas.
3. Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa  tidak  ada  perbedaan  kepuasan pasien terhadap
pelayanan keperawatan  di  Irina  A  dengan  Irina
C  RSUP  Prof.  Dr.  R.  D.  Kandou Manado.

## DAFTAR PUSTAKA
AKUBA. 2013. Gambaran kepuasan pasien di ruang perawatan bedah RSUD. Prof. Dr. Hi. Aloei Saboe kota gorontalo. Diakses tanggal 29 maret 2014 pukul 10. 35 WITA dari http://kim.ung.ac.id/index.php/KIMFI KK/article/download/2858/2834.
Fadli.,  Sulaeman,  E.,  &  Mimin.  2013. Analisis  kepuasan  pasien  rawat inap  pada  RS.  Delima  Asih  Sisma Medika  Karawang  diakses  tanggal 3  April  2014  pukul  10.55  WITA dari http://jurnal.feunsika.ac.id/wp- content/uploads/2013/06/Analisis- Kepuasan-Pasien-Rawat-Inap- Pada-RS.-Delima-Asih-Sisma-
Medika-Karawang1.pdf Nurrohmah, Elly. 2001. Asuhan
Keperawatan  Bermutu  di  Rumah
Sakit .  Makalah  Seminar.  Jakarta  : Persi. Nursalam. 2002. Manajemen Keperawatan  :  Aplikasi  dalam Praktik  Keperawatan  Profesional (Ed 1) . Jakarta. Salemba Medika Nursalam. 2012. Manajemen Keperawatan  :  Aplikasi  dalam Praktik  Keperawatan  Profesional
(Ed 3) . Jakarta. Salemba Medika
Suryawati,  C.,dkk.  2006.  Penyusunan indikator  kepuasan  pasien  rawat inap Rumah Sakit di Provinsi Jawa Tengah.  Diakses  tanggal  5  April 2014  pukul  09.53  WITA  dari http://jurnal.ugm.ac.id/jmpk/article /view/2913 diakses maret 2014
Triwibowo,  Cecep.2013. Manajemen Pelayanan Keperawatan di Rumah Sakit . Jakarta. TIM
Wijayanti.,  Sunarto.,  &  Kuntari,  T.  2009. Analisa  Faktor  Penentu  Tingkat Kepuasan  Pasien  di  Rumah  Sakit
PKU Muhammadiyah Bantul. Jurnal  Kedoteran  dan  Kesehatan Indonesia Volume 1 no 1. Universitas  Islam  Indonesia,  21-
37.
Wiryatmo, H & Pratiwi, A. 2009. Analisis
perbedaan kepuasan pasien terhadap asuhan keperawatan
antara  metode  fungsional  dan alokasi  pasien  di  Rumah  Sakit Islam  Surakarta.  Diakses  tanggal 13  juli  2014  pukul  16.55  WITA dari http://publikasiilmiah.ums.ac.id/bit stream/handle/123456789/2037/BI K_Vol_2_No_2_2_Heru_Pujihasto no.pdf?sequence=1