## REFORMASI BIROKRASI PEMERINTAHAN DAERAH DALAM UPAYA PENINGKATAN PELAYANAN PUBLIK
M. Fachri Adnan
Jurusan Ilmu Sosial Politik, Fakultas Ilmu Sosial, Universitas Negeri Padang E-mail: fachri_adnan@yahoo.com

## Abstract
This article  discusses  the importance  of bureaucratic  reform in  order to improve public  services  in  local  government.  There  are  several  issues  facing  local  government bureaucracy  so  that  the  bureaucracy  has  not  been  able  to  improve  public  services  in local  government    including  1).  Organizational  structure  and  working  procedures  are not  efficient 2) community participation is still low, 3) transparency is not running, 4) the mechanism of action and tasks that is overlap 5) politicization of civil servants are still symptomatic, 6)  career system is not healty, 7) the bureaucratic apparatus  are not willing  to  respon  the  changing  demands.  So  that,  to  solve  the  problems  the  local government  bureaucracy,  should  be  reform  which  refers  to  the  bureaucratic  reform policy as outlined in the Grand Design bureaucratic reform at national level. In orde to provide  public  services  to  community  the  local  government  has  to  have  a    minimum service standards that are clear and measurable, and can be accessed quickly and easily by the  community.
Key words: Bureaucracy, Reformation, Regional Government, Public Services

## Abstrak
Artikel  ini  membahas  tentang  pentingnya  reformasi  birokrasi  dalam  rangka meningkatkan  pelayanan  publik  di  pemerintah  daerah.  Ada  beberapa  masalah  yang dihadapi  birokrasi  pemerintah  daerah  sehingga  birokrasi  belum  mampu  meningkatkan pelayanan publik  secara maksimal, diantaranya; 1 ) Struktur organisasi dan tata kerja yang  tidak  efisien,  2  )  partisipasi  masyarakat  masih  rendah,  3  )  transparansi  tidak berjalan,  4  )  mekanisme  kerja  dan  tugas-tugas  yang  tumpang  tindih  5  )  politisasi pegawai negeri sipil masih gejala, 6 ) sistem karir tidak healty, 7 ) aparat birokrasi tidak bersedia  respon  tuntutan  perubahan.  Sehingga,  untuk  memecahkan  masalah  birokrasi pemerintah daerah, harus dilakukan reformasi yang mengacu pada kebijakan reformasi birokrasi  yang  dituangkan  Grand  Design  reformasi  birokrasi  yang  ditetapkan  pada tingkat  nasional.  Dalam  upaya  memberikan  pelayanan  publik  kepada  masyarakat pemerintah daerah harus memiliki standar pelayanan minimum yang jelas dan terukur, dan  dapat  diakses  dengan  cepat  dan    mudah  oleh  masyarakat.  Masyarakat  juga  dapat dapat  menilai  kualitas  yang  diberikan  dengan  menggunakan  indek  kepuasan masyarakat.
Kata kunci: Birokrasi, reformasi, pemerintahan daerah, pelayanan publik

## Pendahuluan
Salah  satu  harapan  masyaraka  yang sangat  penting  dengan  adanya  gerakan  refor- masi  adalah  perubahan  mendasar  dari  segi paradigma, struktur, dan kultur  penyelengaraan
pemerintahan  di  tingkat  pusat  maupun  daerah. Gerakan  reformasi  diharapkan  dapat  menemu- kan  ide  dan  cara  baru  dalam  menata  dan  men- desain  pelaksanaan  pemerintahan  kearah  yang lebih  baik  untuk  mewujudkan  pemerintahan
yang efektif dan efisien.
Upaya  yang  dilakukan  pemerintah  untuk merespon  harapan  dan  dinamika  kehidupan masyarakat  dalam  bidang  penyelenggaraan pemerintahan  daerah  adalah  menetapkan    ke- bijakan  otonomi  dalam  pelaksanaan    pemerin- tah daerah melalui  Undang-Undang Nomor 32 Tahun  2004  tentang  Pemerintahan  Daerah  se- bagaimana yang telah  diubah dengan  Undang- undang  No.  3  tahun  2005  dan  Undang-undang No.  12  Tahun  2008.  Keberadaan  undang- undang ini memberikan kewenangan yang besar pada  daerah  untuk  mengurus  rumah  tangganya sendiri dan menawarkan berbagai kemungkinan untuk  menerapkan    paradigma  baru  dalam  me- nata  sistem  pemerintahan  daerah  dan  me- nemukan  cara-cara  baru  dalam  menjalankan birokrasi  publik  dengan  efisien,  efektif, responsif,  transparan  dan  akuntabel  sesuai kebutuhan masyarakat.
Daerah  diharapkan  dapat  mengembang- kan  kehidupan  demokrasi, meningkatkan  peran serta,  prakarsa,  dan  pemberdayaan  masyarakat serta  memelihara  nilai-nilai  keanekaragaman daerah  sehingga  pada  akhirnya  pemerintah daerah  dapat  menentukan  disain  dan  model birokrasi  publik  yang  tepat  untuk  merespon tuntutan,  aspirasi  dan  dinamika  yang  terjadi  di masyarakat.    Prinsip  otonomi  yang  terkandung dalam  semangat  Undang-undang  No.  32  tahun 2005 tersebut memberikan peluang yang sangat terbuka  bagi  perwujudan good  local  gover- nance dalam  penyelenggaraan  pemerintahan daerah.
Otonomi  daerah  telah  memberi  peluang kepada pemerintah daerah, swasta dan masyarakat menjadi lebih berdaya dan  menjadi fondasi yang kokoh bagi perwujudan good local governance di Indonesia (Asep Kartiwa, 2005). Untuk  itu,  perlu  diciptakan  kondisi  kompetitif di  antara  lembaga  pemerintah  dan  swasta, antara  swasta  dengan  swasta  atau  antara lembaga  pemerintah  menyangkut  kualitas pelayanan maupun mutu hasil kerja.
Meskipun  demikian  dalam  kenyataannya birokrasi  pemerintahan  daerah  masih  menun- jukkan  kesan  negatif  disebabkan  karena  birok- rasi  selama  ini  kurang  merespon  keinginan warga  masyarakat.  Birokrasi  yang  selama  ini bekerja  lambat,  sangat  berhati-hati  dan  cara kerjanya    sulit  diterima  oleh  masyarakat  yang memerlukan layanan cepat, efisien, tepat waktu dan  sederhana.  Menurut  S.H.  Sarundajang (2005)  ada  sejumlah  kelemahan  birokrasi  di-
hadapi  pada  pemerintahan  daerah  yaitu;  1). Struktur  organisasi  dan  tata  kerja  yang  dibuat oleh  masing-masing  Pemda  hanya  sekedar menampung  personil  dalam  suatu  jabatan struktural;  2)  partisipasi  masyarakat  masih rendah,  3)  transparansi  belum  berjalan,  4) mekanisme  kerja  dan  pembagian  tugas  yang tumpang  tindih    menyulitkan  kalangan  internal dan  masyarakat  dalam  berurusan  dengan pemda, 5) politisasi PNS masih  menggejala,  6) sistem  karir  tidak  sehat  membuat  persaingan tidak sehat, 7) belum siapnya aparatur birokrasi menghadapi tuntutan perubahan.
Untuk  meningkatkan  mengatasi  berbagai permasalahan  serta  meningkatkan  pelayanan masyarakat  diperlukan  reformasi  birokrasi  se- hingga  dapat  menghasilkan  birokrasi  profesio- nal  dan  ramping  yang  bebas  hambatan.  Hal inilah  yang  menjadi  prasyarat  penyelenggaraan good  local  governance ,  dengan  menerapkan prinsip  akuntabalitas,  transparansi  dan  keter- bukaan,  efisiensi  dan3  efektifitas,  serta  partisi- pasi, yang dilakukan secara demokratis sebagai suatu  kesatuan  yang  utuh.  Dengan  demikian birokrasi  berperan  strategis  dalam  menumbuh- kan semangat peningkatan keberdayaan masya- rakat  sebab  keberdayaan  tersebut  justru  akan mengurangi beban pemerintah daerah pada saat ketersediaan  sumber-sumber  publik  semakin langka.  Hal  ini  berdampak  positif  terhadap pelaksanaan  pelayanan  publik  yang  diseleng- garakan oleh pemerintah daerah menjadi  makin efektif,  karena  masyarakat  memiliki  kontrol yang  lebih  besar,  memahami  permasalahannya lebih baik, dan usaha pemberian pelayanan dari masyarakat  diharapkan  lebih  murah  dibanding- kan dengan usaha profesional lainnya.
Artikel ini ingin membahas pokok-pokok pikiran yang dapat dilakukan pemerintah daerah dalam  melaksanakan  reformasi  birokrasi  se- bagai  upaya  peningkatan  pelayanan  publik  di daerah.

## Birokrasi dan Pelayanan Publik
Sampai  saat  ini  konsep  birokrasi  yang umum  digunakan  dalam  pengelolaan    adminis- trasi  publik  di  berbagai  negara  maju  dan  ber- kembang  adalah  teori  birokrasi  Weber  yang dikenal  dengan  tipe  ideal  birokrasi  rasional. Model birokrasi ideal Weber memiliki beberapa komponen  utama  (Prijono  Tjiptoheryanto  dan Mandala Manurung, 2010) yaitu;
a. Pembagian tugas/tanggungjawab yang jelas dan  formal  sehingga  batas  otoritas  atau
Reformasi Birokrasi Pemerintahan Daerah ...
peran  dari  setiap  unit  organisasi  dapat diketahui dengan jelas.
b. Adanya hirarkhi tanggungjawab dan
wewenang,  dimana  unit  bawahan  dikontrol oleh  unit  atasan.  Mata  rantai  komando disusun  secara  resmi,  prosedural,  jelas  dan tegas.
c. Pengelolaan  kegiatan  dan  interaksi  antar unit  organisasi  dilakukan  berdasarkan dokumen-dokumen  resmi  sehingga  sifat hubungan  dalam  birokrasi  formal  dan impersonal.
d. Pembagian  tugas  dan  pengisian  jabatan resmi  dilakukan  berdasarkan  pertimbangan kompetensi  teknis  sehingga  terhindar  dari pertimbangan kroni atau paternalisti.
e. Para  individu  dalam  birokrasi  dituntut bekerja  penuh  waktu  dan  umumnya  dalam jangka waktu yang panjang.
f. Para  birokrat  bertindak  atau  berperan berdasarkan peraturan-peraturan tertentu.
g. Birokrasi tidak memihak atau secara politik adalah netral.
Selanjutnya  menurut  kedua  sarjana  itu model  birokrasi  Weber  memiliki  segi-segi positif diantaranya. Tipe birokrasi Weber diper- siapkan  untuk  melayani  aktifitas  kehidupan masyarakat  modern  dan  demokratis  yang  me- miliki  sifat  metropolitan,  multirasial,  sarat dengan  berbagai  peraturan  formal,  serta  me- miliki  struktur  yang  senakin  komplek.  Tipe birokrasi  ideal  tersebut  diharapkan  memiliki daya stabilitas yang tinggi, karena para birokrat diputuskan berbagai pertimbangan yang objektif  serta  dilindungi  keweangannya  secara hukum  (Prijono  Tjiptoheryanto  dan  Mandala Manurung, 2010).
Tetapi  menurut  Agus  Dwiyanto  (2011) dalam  implementasi konsep birokrasi Weber di Indonesia  ada  tiga  faktor  yang  mempengaruhi kinerja  birokrasi  yaitu  struktur  birokrasi,  ling- kungan, dan budaya & nilai (Lihat gambar 1).
Akibat  pengaruh  tiga  faktor  tetsebut konsep  birokrasi  yang  digagas  oleh  Weber belum    dapat  dilaksanakan  sesuai  dengan  yang diharapkan  di  Indonesia  bahkan  menimbulkan patologi  atau  penyakit  birokrasi  yaitu;  bersifat paternalistik,  terjadi  pembengkakan  anggaran, prosedur  yang  berlebihan,  pembengkakan birokrasi,  dan  fragmentasi  birokrasi.  Kondisi tersebut sangat mempengaruhi kinerja birokrasi di  Indonesia  sehingga  birokrasi  dapat  bekerja secara  maksimal  dalam  memberikan  pelayanan kepada masyarakat.

## Gambar 1.  Model Kinerja Birokrasi di
Indonesia (Agus Dwiyanto, 2010).

## Pelayanan Publik
Konsep  pelayanan  dalam  Kamus  Besar Bahasa Indonesia diartikan sebagai  suatu usaha membantu  menyiapkan  (mengurus)  apa  yang diperlukan orang lain. Menurut Oxford Advanced  Leaner’s  Dictionary, service diarti- kan sebagai “ a system that provides something that  public  needs,  organized  by  government  or private  company”. Maksudnya  suatu  sistem yang  menyediakan  sesuatu  yang  diperlukan masyarakat  yang  diorganisir  oleh  pemerintah atau  perusahaan  swasta.  Jadi  ‘service’  dalam bahasa  Inggris  lebih  jelas  maknanya  diban- dingkan  dengan  ‘pelayanan’  dalam  bahasa Indonesia. Service berarti  pelayanan  yang  di- berikan  pemerintah  atau  perusahaan  swasta untuk  memenuhi  keperluan  atau    kepentingan umum.
Sedangkan istilah publik diartikan dengan  beberapa  makna  yaitu  umum,  masya- rakat,  dan  negara.  Pengertian  publik  yang terkandung dalam istilah pelayanan publik lebih dekat  kepada  makna  ‘masyarakat  umum’.  Jadi pelayanan publik  dapat dipahami sebagai usaha untuk  membantu  menyiapkan  dan  mengurus keperluan  dan  kepentingan  masyarakat  yang dilakukan  oleh  pemerintah  atau  lembaga- lembaga  swasta.  Sedangkan  menurut    Miftah Thoha (1999), pelayanan publik dapat diartikan sebagai  suatu  usaha  yang  dilakukan  oleh seseorang/kelompok  orang  atau  institusi  ter- tentu  untuk  memberikan  kemudahan  dan bantuan  kepada  masyarakat  dalam    rangka mencapai tujuan tertentu.
Tugas utama birokrasi pemerintah adalah
Lingkungan Kinerja
Birokrasi Patologi Birokrasi Struktur Birokrasi Weber Budaya & nilai
memberikan  pelayanan  publik.  Tugas    peme- rintah  pada  hakikatnya  merupakan  pelayan masyarakat,  bukan  melayani  diri  sendiri. Konsep  birokrasi  rasional  sebagaimana  yang dikemukan oleh Max Weber  dimaksudkan agar birokrasi    bekerja  secara  objektif.  Dengan  ada- nya  birokrasi  rasional  diharapkan  aparat  birok- rasi  dapat  bekerja  secara  professional  sesuai dengan target yang ingin dicapai.
Tetapi  dalam  prakteknya  birokrasi  rasio- nal yang dikonsepsikan Max Weber tidak luput dari  beberapa  kekuatan  dan  kelamahannya. Menurut   Agus Dwiyanto (2011) bahwa dalam model birokrasi terdapat beberapa kekuatan dan sekaligusjuga  kelemahan yaitu :
a. Formalisasi Aturan dan Prosedur Formalisasi  aturan  dan  prosedur  diperlu- kan  sebagai  dasar  bagi  pengambilan  keputusan seorang  pejabat  birokrasi  dalam    memberikan pelayanan  agar  pelayanan  yang  diberikan  lebih cepat  dan  adil.  Prosedur  dan  peraturan  yang jelas sangat berguna bagi  masyarakat pengguna layanan  sehingga  mereka  mudah  mengetahui hak  dan  kewajibannya  untuk  memperoleh layanan. Tetapi formalisasi aturan dan prosedur tersebut  bila  diterapkan  secara  kaku  akan  me- nimbulkan  hambatan    terhadap  perubahan  dan inovasi  dalam  dalam  kehidupan  birokrasi publik.
b. Hirarkhi yang panjang.
Perinsip hirarkhi dalam organisasi sangat penting  bagi  pimpinan  birokrasi  untuk  me- lalukan  supervisi  dan  kontrol  terhadap  para anggotanya.  Hirarkhi  juga  diperlukan    pejabat birokrasi  melakukan  kordinasi  sehingga  ke- giatan organisasi dapat berjalan secara sinergis. Tetapi  prinsip  ini  mengakibatkan  seorang pejabat bawahan sangat tergantung pada atasan- nya  dalam  bekerja.  Pada  birokrasi  hirarkhis seorang  pejabat  birokrasi  hanya  memiliki  satu atasan,  karena  itu  penilaian  kinerja  bawahan sangat  tergantung  kepada  atasanya.  Kondisi  ini menimbulkan  akibat  seorang  bawahan  melaku- kan apa saja untuk menyenangkan hati atasanya sehingga nasib dan karirnya menjadi lebih baik. Hirarkhi  juga  dapat  menimbulkan  proses  pe- ngambilan  keputusan  dalam  birokrasi  terkotak- kotak  ( fregmented )  karena  arus  informasi  dan perintah  hanya  berlangsung  secara  vertikal sehingga  hirarkhi  juga  dapat    mengakibatkan distorsi dalam komunikasi.
c. Spesialisasi Kerja
Spesialisasi  sangat  penting  untuk  me- ningkatkan  efisiensi  organisasi  karena  hal  itu dapat  menyederhanakan  proses  administrasi. Dengan  spesialisasi  juga  dapat  dikembangkan keahlian  pejabat  birokrat  sebagai  dasar  pe- ngembang  professionalisme  mereka.  Tetapi prinsip  spesialisasi  dapat  menimbulkan  ber- bagai  satuan  birokrasi  yang  banyak  dan  ter- kotak-kotak  yang  mengakibatkan  proses  layan- an  administrasi  dan  pelayanan  publik  yang panjang  dan  berbelit-belit.  Prosedur  adminis- trasi  dan  pelayanan  publik  seperti  ini  sulit mewujudkan  pelayanan  yang  sederhana,  cepat, dan  murah.  Spesialisasi  juga  dapat  menimbul- kan sikap individualisme karena seorang aparat birokrasi hanya fokus pada tugas dan tanggung- jawabnya  sendiri  serta  tidak  peduli  dengan tugas  kolega  lain,  akibatnya  kepentingan  dan misi organisasi dapat terabaikan.
d. Impersonalitas.
Perinsp  impersonal  dapat  mendorong pejabat  birokrasi  bertindak  adil  dan  bersikap objektif  serta  netral  dalam  memberikan  pe- layanan publik. Tetapi penerapan prinsip imper- sonal  secara  kaku  mengakibatkan  aparat  birok- rasi menjadi robot yang tidak memiliki sense of human  being .  Birokrasi  juga  akan  kehilangan peluang untuk menjadi instrumen yang memihak  terhadap  kelompok-kelompok  margi- nal,  sehingga  kelompok  tersebut  memiliki  pe- luang  memperoleh  kehidupan  yang  layak  dan bermartabat.
Selain  itu  penerapan  perinsip  impersonal juga  dapat  menimbulkan  kehilangan  nilai-nilai kemanusiaan  yang  sangat  penting  dalam  me- ngelola  kegiatan  birokrasi.  Birokrasi  pemerin- tah  tidak  boleh  mengabaikan  kenyataan  bahwa setiap warganegara mempunyai akses yang ber- beda-beda  terhadap  keberadaan  birokrasi  dan pelayanan  publik.  Ada  yang  memiliki  akses yang  mudah  terhadap  birokrasi  dan  ada  pula yang memiliki akses yang terbatas.
Berdasarkan  uraian  tersebut  dapat  di- simpulkan  bahwa    konsep  birokrasi  Weber  an mengandung  segi-segi  positif  dan  negatif. Meskipun  demikian  sejauh  ini  belum  ada  teori atau  model  birokrasi  lain  yang  dapat  meng- gantikan  teori  atau  modek  birokrasi  Weber. Teori dan model yang dikembangkan  para ahli setelah  itu  pada  dasarnya  perbaikan  dan  pe- nyempurnaan  dari  pemikiran  Weber.  Dengan kata  lain  penerapan  model  birokrasi  Weber
Reformasi Birokrasi Pemerintahan Daerah ...
tidak dapat dihindarkan dalam lingkungan orga- nisasi pemerintahan pusat maupun dan daerah.

## Reformasi Birokrasi Pemerintahan Daerah
Reformasi birokrasi pemerintahan daerah merupakan  suatu  keniscayaan.  Hal  ini  bukan saja  merupakan  aspirasi  tetapi  juga  tuntutan masyarakat  pada  era  reformasi.  Kesan  masya- rakat  terhadap  birokrasi  di  negara  manapun  di dunia  ini  pada  umumnya  negatif.  Oleh  karena itu  masyarakat  berusaha  menghindar  dari urusan  birokrasi,  walaupun  harus  berurusan dengannya, maka lakukanlah sedikit mungkin ( Budi  Setiyono,  2012).  Salah  satu  alasan  perlu- nya reformasi birokrasi pemerintahan pusat dan daerah  karena  nilai  capaian  kinerja  birokrasi masih  mengecewakan.  Menurut  hasil  survey Agus  Dwiyanto,  dkk  (2006)  terungkap  bahwa birokrasi belum mampu mewujudkan nilai-nilai akuntabilitas,  dan  efisiensi  dalam  pelayanan publik.
Reformasi  birokrasi  menurut  Taufiq Effendi  (2007)  meliputi    beberapa  aspek  yaitu; (1)  perubahan mind-set ,  cara  berpikir  yang mencakup  pola  pikir,  pola  sikap,  dan  pola tindak;  (2)  perubahan  penguasa  menjadi pelayan  (3)  mendahulukan    peranan  dari  pada wewenang;  (3)  tidak  berpikir  output,  tetapi outcome;  (4)  perubahan  manajemen  kinerja; dan  (5)  pemantauan  percontohan  keberhasilan ( best  practices );  dalam  mewujudkan good governance,  clean  government (pemerintah bersih),  transparan,  akuntabel,  dan  profesional, dan  bebas  KKN;  dan  (6)  penerapan  formula “Bermula Dari Akhir Dan Berakhir Di Awal”.
Untuk  mewujudkan  reformasi  birokrasi pada  pemerintahan  daerah  maka  pemerintah daerah  harus  mempedomani  kebijakan  peme- rintah  yang  dituangkan  dalam Grand  Design Reformasi  Birokrasi  2010-2025  yang  ditetap- kan  melalui  Peraturan  Presiden  No.  81  tahun 2010.  Tujuan  reformasi  birokrasi  menurut Grand  Design tersebut  adalah  menciptakan birokrasi pemerintahan yang professional dengan karakter adaftif, berintegritas, berkinerja tinggi,  bersih  dan  bebas  dari  KKN,  mampu melayani  publik,  netral,  sejahtera,  berdedikasi dan memegang teguh nilai-nilai dasar dan kode etik aparatur negara.
Sedangkan  dimensi  perubahan  yang  di- harapkan  dalam  Grand  Design  tersebut  men- cakup bidang organisasi, tata laksana, peraturan perundang-undangan,  SDM  aparatur,  penga- wasan,  akuntabilitas,  pelayanan  publik,  pola
pikir  ( mind  set )  dan  budaya  kerja  ( cultur  set ) aparatur. Sasaran yang  ingin dicapai adalah; a). Terwujudnya  pemerintah  yang  bersih,  dan bebas  dari  korupsi,  kolusi,  dan  nepotisme;  b. Meningkatnya kualitas pelayanan publik kepada masyarakat; Meningkatnya kapasitas dan akuntabilitas kinerja birokrasi.
Selanjutnya Grand  Design Reformasi Birokrasi  tersebut  dituangkan  dalam  pedoman yang  lebih  operasional  dalam  Road  Map Reformasi  Birokrasi  2010-2014  yang  ditetap- kan  melalui  Permen  PAN  No.  20  tahun  2010. Road  Map  Reformasi  Birokrasi  Tahun  2010- 2014  bukan  hanya  sebagai  acuan  untuk  me- laksanakan  reformasi  birokrasi  di  lingkungan kementerian/lembaga,  tetapi  juga  sebagai  pe- doman  bagi  pemerintah  daerah  untuk  priode pertama  tahun  2010-2014.  Tujuan  reformasi birokrasi sesuai Road Map Reformasi Birokrasi tersebut  adalah  untuk  memberikan  arah  pe- laksanaan  reformasi  birokrasi  di  kementerian/ lembaga  dan  pemerintah  daerah  (Pemda)  agar berjalan  secara  efektif,  efisien,  terukur,  kon- sisten,  terintegrasi,  melembaga  dan  berkelan- jutan.

## Reformasi Pelayanan Publik
Pelayanan  publik  merupakan  hal  penting untuk mengetahui kinerja pemerintah.  Pelayan- an  publik  dapat  dijadikan  tolok  ukur  untuk mengevaluasi  kinerja  pemerintah  secara  nyata. Masyarakat  dapat  menilai  langsung  kinerja pemerintah  sesuai  dengan  pelayanan  yang diterimanya.  Karena  itu  kualitas  pelayanan publik  di  semua  kementerian/lembaga  adalah suatu  al  yang  mendasar  yang  harus  segera ditingkatkan.  Dalam  Undang-Undang  Nomor 25  tahun  2009  disebutkan  bahwa  pelayanan prima  adalah  pelayanan  yang  cepat,  mudah, pasti, murah, dan akuntabel.
Untuk  meningkatkan  pelayanan  publik, perlu  dilakukan  berbagai  upaya  diantaranya melibatkan  masyarakat    dalam  penyusunan  ke- bijakan,  penyusunan  standar  pelayanan,  pelak- sanaan survei kepuasan pelayanan publik, serta penyampaian keluhan, pengaduan dan apresiasi. Keterlibatan dan partisipasi masyarakat ini akan mendukung  penyempurnaan  standar  pelayanan yang telah ditetapkan.
Untuk  mewujudkan  tujuan  tersebut  pe- ngambil  kebijakan  di  daerah  perlu  memper- timbangkan  konsep  model  new  public  service, sebagai paradigma baru dalam penyelenggaraan pelayanan  publik  pada  pemerintahan  daerah
(Miftah Thoha, 2010). Dalam teori ini  kebijak- an penyelenggaraan pelayanan publik dilandas- kan  pada  teori  demokrasi  yang  mengajarkan adanya  egaliter  dan  persamaan  hak  di  antara warga negara, Dasar teoritis kebijakan pelayan- an  publik  yang  ideal  menurut  paradigma New Public  Service menyarankan  adanya  sifat responsif  terhadap  berbagai  kepentingan,  nilai yang  ada  dalam  masyarakat.  Dalam  kontek  ini birokrasi pemerintah bertugas melakukan nego- siasi  dan  mengelaborasi  berbagai  kepentingan warga  negara  dan  kelompok  komunitas.  Ini mengandung  makna  bahwa  karakter  dan  nilai yang  terkandung  dalam  kebijakan  pelayanan publik    harus  berisi  preferensi  nilai-nilai  yang ada dalam masyarakat. Karena masyarakat ber- sifat  dinamis,  maka  karakter  pelayanan  publik juga  harus  selalu  berubah  mengikuti  perkem- bangan masyarakat.
Selain  dari  itu,  pelayanan  pubik  dalam konsep new  public  service harus  bersifat  non- deskriminatif  sebagaimana  dasar  teoritis  yang digunakan,  yakni  teori  demokrasi  yang  men- jamin  adanya  persamaan  di  antara  warga negara,  tanpa  membeda-bedakan  asal  usul warga negara, kesukuan, ras, etnik, agama, dan latar  belakang  kepartaian.  Ini  berarti  setiap warga  negara  diperlakukan  sama  ketika  ber- hadapan  dengan  birokrasi  publik  untuk  mene- rima  pelayanan    sepanjang    syarat-syarat  yang dibutuhkan  terpenuhi.  Hubungan  yang  terjalin antara  birokrat  publik  dengan  warga  negara adalah hubungan impersonal sehingga terhindar dari sifat nepotisme dan primordialisme.

## Standar Pelayanan dan Indek Kepuasan Masyarakat
Salah  satu faktor  penting  agar  terlaksana pelayanan  berkualitas`  adalah  adanya  budaya pelayanan  yang  berorientasi  pada  kepentingan masyarakat  atau  pengguna  jasa.  Karena  itu birokrasi  pemerintah  daerah  harus  merespon keinginan dan harapan pengguna jasa. Untuk itu pelayanan  publik  di  daerah  perlu  memperhati- kan  prinsip,  standar,  pola  penyelenggaraan, biaya,  tingkat  kepuasaan  masyarakat  serta evaluasi kinerja pelaksana pelayanan publik.
Agar  pelayanan  birokrasi  pemerintahan daerah  lebih  berkualitas  dan  terukur    perlu  di- pedomani  standar  pelayanan  minimum  yang ditetapkan  pemerintah  berdasarkan  Peraturan Pemerintah  No.  65  Tahun 2005  dan    indek  ke- puasaan  masyarakat  terhadap  pelayanan  publik yang  ditetapkan  dalam  Surat  Keputusan  Men-
teri  Pendayagunaan  Aparatur  Negara  Nomor: KEP/25/M.PAN/2/2004.
Dalam  pasal  11  ayat (4)  Undang-undang No.  32  tahun  2004  tentang  Pemerintah  Daerah dinyatakan  bahwa    “ Penyelenggaraan  urusan pemerintahan  yang  bersifat  wajib  berpedoman pada  Standar  Pelayanan  Minimal  (SPM)  di- laksanakan  secara  bertahap  dan  ditetapkan oleh  pemerintah ”.  Selanjunya  pemerintah  juga melengkapi  UU  32/2004  tersebut  dengan Peraturan  Pemerintah  (PP)  Republik  Indonesia Nomor  65  tahun  2005  tentang  pedoman  pe- nyusunan  dan  penerapan  Standar  Pelayanan Minimal.  Menurut  pasal  1  ayat  6  Peraturan Pemerintah  No.  65  tahun  2005  disebutkan bahwa  “ standar  pelayanan  minimal  (SPM) adalah  suatu ketentuan  tentang  jenis  dan  mutu pelayanan dasar yang merupakan urusan wajib bagi  yang  berhak  diperoleh  setiap  warga secara  minimal” .  Berdasarkan  ketentuan  ter- sebut  pemerintah  daerah  wajib  memiliki  SPM dalam  penyelenggaraan  pelayanan  publik.  Dari sekitar  32  bidang,  ada  15  bidang  yang  wajib memiliki  SPM  agar  masyarakat  mendapatkan pelayanan publik yang berkualitas.
Selanjutnya untuk mendorong percepatan Penerapan  SPM  pada  pemerintah  daerah Kemendagri tertuang menerbitkan Surat Edaran Mendagri Nomor 100/1023/SJ tanggal 26 Maret 2012  tentang  Percepatan  Pelaksanaan  Penerap- an  dan  Pencapaian  Standar  Pelayanan  Minimal di  Daerah  dengan  pokok  substansi  sebgai berikut: 1) Percepatan penerapan SPM merupa- kan salah satu kebijakan prioritas nasional yang perlu mendapat perhatian dan tindak lanjut dari Pemerintahan  Daerah.  2)  Bupati/Walikota  agar melaporkan  perkembangan  pelaksanaan  dan pencapaian  SPM  pada  tahapan  sosialisasi, penghitungan pembiayaan, dan penerapan SPM dalam  perencanaan  dan  anggaran  daerah  serta kinerja  pencapaian  SPM.  Implementasi  SPM yang  dilakukan  oleh  pemerintah  daerah  dapat menjadi  tolak  ukur  kinerja  pemerintah  daerah terhadap  mutu  dan  jenis  pelayanan  yang  di- berikan kepada masyarakat.
Dalam  menyusun  standar  pelayanan minimum  pemerintah  daerah  dapat  mem- pedomani  beberapa  prinsip  penyusunan  dan penetapannya  sebagaimana  ditetapkan  pada pasal  3  Peraturan  Pemerintah  No.  65  tahun 2005 yaitu ;
a. Standar Pelayanan Minimal disusun sebagai alat  pemerintah  dan  pemerintah  daerah untuk menjamin akses dan mutu pelayanan
Reformasi Birokrasi Pemerintahan Daerah ...
dasar  kepada  masyarakat  secara  merata dalam  rangka  penyelenggaraan  urusan wajib.
b. Stnadar  pelayanan  minimal  ditetapkan pemerintah dan diberlakukan untuk seluruh pemda provinsi dan kabupaten/kota.
c. Penerapan  SPM  oleh  Pemda  merupakan bagian dari pelayanan dasar nasional.
d. Stnadar  pelayanan  minimal,  konkrit,  se- derhana, mudah diukur, terbuka, terjangkau dan  dapat  dipertanggungjawabkan  serta mempunyai batas waktu pencapaiannya.
e. Standar  pelayanan  minimal  disesuaikan dengan  perkebangan  kebutuhan,  prioritas dan  kemampuan  keuangan  nasional  daerah serta kemampuan kelembagaan dan personil daerah dalam bidang yang bersangkutan.
Menurut Surat Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor: KEP/25/M.PAN/2/2004  bahwa  Indek  kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik dikembangkan menjadi 14 unsur yaitu;
1) Prosedur  pelayanan  yang  diberikan  kepada masyarakat mudah dan sederhana.
2) Persyaratan  teknis  dan  administratif  yang diperlukan  untuk  mendapatkan  pelayanan sesuai  dengan  jenis  pelayanan  yang  diberi- kan.
3) Petugas  yang  memberikan  pelayanan  harus jelas dan  keberadaannya harus pasti dilihat dari  segi    nama,  jabatan  serta  kewenangan dan tanggung jawabnya.
4) Petugas  yang  memberikan  pelayanan  harus disiplin,  artinya  memberikan  pelayanan dengan kesungguhan dan konsistensi dengan    waktu  kerja  sesuai  ketentuan  yang berlaku;
5) Adanya  kejelasan  wewenang  dan  tanggung jawab  petugas  dalam  pelaksanaan  dan penyelesaian pelayanan;
6) Petugas  memiliki  tingkat  keahlian  dan  ke- terampilan dalam memberikan/ menyelesai- kan pelayanan kepada masyarakat;
7) Target  waktu  pelayanan  dapat  diselesaikan dalam jangka waktu tertentu yang  telah di- tentukan  oleh  unit  penyelenggara  pelayan- an;
8) Prinsip  keadilan  menghendaki  agar  pelak- sanaan pelayanan tidak membedakan golongan  atau  status  masyarakat  yang dilayani;
9) Petugas bersikap dan berperilaku sopan dan
ramah  dalam  memberikan  pelayanan  ke- pada masyarakat dan saling menghargai dan menghormati;
10) Biaya  pelayanan  bersifat  wajar  sesuai dengan  jangkauan  masyarakat  yang  mem- butuhkan  pelayanan;
11) Adanyakesesuaian  antara  biaya  yang  di- bayarkan  dengan  biaya  yang  telah  ditetap- kan oleh petugas pelayanan;
12) Jadwal dan waktu pelayanan sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan;
13) Kondisi  sarana  dan  prasarana  pelayanan bersih,  rapi,  dan  teratur  sehingga  dapat memberikan rasa nyaman  kepada penerima pelayanan;
14) Adanya jamin   keamanan  lingkungan unit penyelenggara  pelayanan  ataupun  sarana yang  digunakan,  sehingga  masyarakat  me- rasa  tenang  untuk  mendapatkan  pelayanan terhadap  resiko-resiko  yang  diakibatkan dari  pelaksanaan pelayanan.
Dengan  adanya  indek  kepuasan  masya- rakat terhadap pelayanan publik dapat dijadikan pedoman dalam melakukan survey pelaksanaan pelayanan  pemerintah  daerah  kepada  masya- rakat.  Masyarakat  mempunyai  hak  dan  kesem- patan  untuk  mengevaluasi  dan  memberikan umpan  balik  tentang  kualitas  pelayanan  yang diterimanya  dari  suatu  instarnsi  pemerintah daerah. Dengan cara ini pemerintah daerah juga dapat  mengeevaluasi  kinerjanya  dalam  mem- berikan  pelayanan  kepada  masyarakat  sesuai dengan respon pengguna layanan.

## Simpulan
Berdasarkan  uraian  dan  pembahasan yang dilakukan sebelumnya dapat dikemukakan beberapa  kesimpulan.    Birokrasi  pemerintahan daerah  belum  berhasil  mewujudkan  fungsinya dalam  memberikan pelayanan yang efektif dan efisien kepada masyarakat. Meskipun reformasi sudah  berlangsung  sejak  lebih  dari  15  tahun tetapi  sampai  saat  ini  dalam  realitasnya  birok- rasi  pemerintahan  daerah  belum  mampu    me- reformasi  dirinya  dalam  mberikan  pelayanan yang  dibutuhkan  oleh  masyarakat.  Pemerintah pusat sejak kebinet Indonesia Bersatu jilid ke-2 secara  nasional  sudah  menetapkan  kebijakan reformasi  birokrasi  dengan menetapkan grand design  reformasi  birokrasi  sejak  tahun  2010 sehingga  dapat  dipedomani  dan  dilaksanakan oleh  pemerinthan  daerah.  Tetapi    kebijakan  itu belum  lagi  diimplementasikan  secara  efektif dan  efisien  pada  pemerintahan  daerah.  Oleh
karena  itu  refrormasi  birokrasi  pemerintahan daerah  perlu  digalakkan  secara  berkesinam- bungan  sehingga birokrasi dapat meningkatkan kinerjanya  memberikan  pelayanan  bagi  kepen- tingan  publik.  Untuk  menjamin  terlaksana  ke- pastian  pelayanan  kepada  masyarakat  pemerin- tah daerah perlu menetapkan standar pelayanan minimum  yang  jelas,  rinci  dan  terukur  serta mudah  diakses  masyarakat  luas.  Masyarakat juga  diberikan  kesempatan  untuk  memberikan evaluasi  dan  masukan  sesuai  kualitas  layanan yang mereka terima  dari pemerintah daerah.

## Rujukan
Agus  Dwiyanto,  dkk.  2006. Reformasi Birokrasi  Publik  di  Indonesia .  Gadjah Mada University Press: Yogyakarta.
Agus  Dwiyanto.  2011. Mengembalikan  Ke- percayaan  Publik  melalui  Reformasi Birokrasi . PT Gramedia Pustaka Utama:
Jakarta.
Asep Kartiwa. 2005. Reformasi Birokrasi untuk Mewujudkan Pemerintahan Daerah Yang Baik  (good  local  governance .  Makalah disampaikan  pada  Orasi  ilmiah,  pada
Acara Wisuda  Mahasiswa  STISIP
Widyapuri  Mandiri ,  pada  tanggal  4 Agustus  2005  bertempat  di  Gedung Anton Soedjarwo Secapa POLRI Sukabumi.
Budi Setiyono. 2012. Birokrasi dalam
Perspektif  Politik  dan  Administrasi . Nuansa: Bandung.
Miftah  Thoha.  2010. Ilmu  Administrasi Publik  Kontemporer .  Kencana  Media Group: Jakarta.
_________.  1999. Menyoal  Birokrasi  Publik . PT.  Penerbitan  dan  Percetakan  Balai
Pustaka: Jakarta.
Peraturan  Pemerintah  Republik  Indonesia Nomor  65  tahun  2005  tentang  Pedoman Penyusunan  dan  Penerapan  Standar Pelayanan Minimal.
Peraturan  Presiden  Republik  Indonesia  No.  81 tahun  2010  tentang  Grand  Design Reformasi Birokrasi 2010-2025.
Peraturan  Menteri  Negara  Penertiban  Aparatur Negara  dan  Reformasi  Birokrasi  No.20 Tahun 2010 tentang Road Map Reformasi Birokrasi 2010-2014.
Prijono  Tjiptoheryanto  &  Mandala  Manurung.
2010. Paradigma  Administrasi  Publik dan Perkembangannya , UI-Press:
Jakarta.
Sarundajang. 2005. Birokrasi Dalam Otonomi Daerah,  Upaya  Mengatasi  Kegagalan . Kata Hasta Pustaka: Jakarta.
Surat Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor: KEP/25/
M.PAN/2/2004,  tentang  Pedoman  umum penyusunan  Indeks  kepuasan  masyarakat Unit pelayanan instansi pemerintah.
Surat  Edaran  Mendagri  Nomor  100/1023/SJ tanggal 26 Maret 2012 tentang
Percepatan  Pelaksanaan  Penerapan  dan Pencapaian  Standar  Pelayanan  Minimal di Daerah
Taufiq    Effendi.  2007. Agenda  Strategis Reformasi  Birokrasi  Menuju  Good Governance . http://www.setneg.go.id/index.php?optio n=com_content&task=view&id=87&Ite mid=54
Undang-Undang  No.  32  tahun  2004  tentang Pemerintahan Daerah.