## JURNAL MEDIA INFORMATIKA BUDIDARMA
ISSN 2614-5278 (media cetak), ISSN 2548-8368 (media online) Available Online at https://ejurnal.stmik-budidarma.ac.id/index.php/mib DOI: 10.30865/mib.v6i2.3893

## Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan E-Commerce Jd.Id Menggunakan Metode E-Servqual
Rizka Septiana Putri, Sarah Astiti, Rona Nisa Sofia Amriza *
Fakultas Informatika Sistem Informasi, Institut Teknologi Telkom Purwokerto, Purwokerto, Indonesia E-mail: 1 18103025@ittelkkom-pwt.ac.id, 2 sarah@ittelkom-pwt.ac.id, 3,* rona@ittelkom-pwt.ac.id Email Penulis Korespondensi: rona@ittelkom-pwt.ac.id
Abstrak− Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  dimensi  mana  yang  berpengaruh  secara  signifikan  terhadap  kepuasan konsumen dan untuk mengetahui dimensi layanan mana yang menjadi prioritas utama untuk diperbaiki dengan menggunakan metode E-Servqual. Metode E-servqual ialah metode yang digunakan untuk mengukur kualitas layanan yang diberikan secara online. Dimensi E-servqual yang akan digunakan dalam penelitian ini yaitu system availiability, fulfilment, efficiency, privacy, compensation, responsiveness, dan contact. Pengumpulan data pada penelitian ini dengan melakukan penyebaran kuesioner dengan  kriteria  responden  yaitu  pengguna  E-Commerce  JD.ID.  Hasil  dari  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  variabel efficiency, system availiability, compensation, dan responsiveness berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen JD.ID  sedangkan  variabel  fulfilment,  privacy,  dan  contact  tidak  memiliki  pengaruh  secara  signifikan  terhadap  kepuasan konsumen JD.ID.
Kata Kunci: E-Commerce; E-Servqual; JD.ID; Kualitas Layanan
Abstract− This study aims to determine which dimensions have a significant effect on customer satisfaction and to find out which service dimensions are the main priority to be improved using the E-Servqual method. The E-servqual method is the method used to measure the quality of services provided online. The dimensions of E-servqual that will be used in this research are system availability, fulfillment, efficiency, privacy, compensation, responsiveness, and contact. Collecting data in this study by distributing questionnaires with the respondent's criteria, namely JD.ID E-Commerce users. The results of this study indicate that  the  variables  of  efficiency,  system  availability,  compensation,  and  responsiveness  have  a  significant  effect  on  JD.ID consumer  satisfaction  while  fulfillment,  privacy,  and  contact  variables  have  no  significant  effect  on  JD.ID  consumer satisfaction.
Keywords : E-Commerce; E-Servqual; JD.ID; Service Quality

## 1. PENDAHULUAN
Seiring berkembangnya internet yang semakin pesat, perkembangan bisnis online mengalami peningkatan setiap tahunnya hal tersebut didukung dengan adanya berbagai macam kemudahan yang diberikan bagi konsumen dan penjual  [1].  Bisnis  yang  sedang  popular  saat  ini  di  Indonesia  yaitu  penjualan  barang  secara  elektronik  dengan menggunakan media internet atau biasa disebut dengan E-commerce . Indonesia menduduki posisi pertama dengan pertumbuhan E-commerce tercepat  [2].  Salah  satu E-commerce yang  ada  di  Indonesia  yaitu  JD.ID.  JD.ID merupakan tempat  belanja online yang  termasuk dalam kategori E-commerce B2C. Akan tetapi  masih  terdapat beberapa kekurangan pada aplikasi dan pelayanan yang diberikan oleh JD.ID kepada konsumen yang berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.
Hasil penyebaran kuesioner pra penelitian kepada pengguna E-Commerce sebanyak 125 responden yang dilakukan sebagai data pendukung penelitian diperoleh data sebanyak 73,6% responden belum pernah berbelanja menggunakan  aplikasi  JD.ID  dengan  alasan  paling  dominan  yaitu responden  kurang  familiar  terhadap  aplikasi JD.ID, tidak tertarik  untuk menggunakan aplikasi  JD.ID dan lebih nyaman menggunakan aplikasi E-commerce yang  lain.  Selain  itu  diperoleh  juga  data  responden  yang  pernah  berbelanja  menggunakan  aplikasi  JD.ID  yaitu sebesar 26,4%. Terdapat beberapa keluhan yang dirasakan oleh responden ketika berbelanja menggunakan aplikasi JD.ID seperti produk tidak sesuai dengan detail produk, proses pengiriman yang lama, proses refund yang bertele- tele,  proses  retur  dipersulit  serta  layanan customer  service yang  kurang  memuaskan. E-commerce merupakan sebuah situs online yang digunakan para pelaku bisnis sebagai  media untuk  menjual  produknya dan konsumen dapat mencari produk yang diinginkan sesuai kebutuhan [3]. Dalam suatu bisnis, perusahaan akan memberikan berbagai  macam  pelayanan  untuk  memenuhi  kebutuhan  dan  keingianan  konsumen  [4].  Kualitas  Layanan digunakan  sebagai  tolak  ukur  untuk  mengetahui  apakah  kualitas  layanan  yang  diberikan  telah  sesuai  dengan keinginan  konsumen  [5]. E-Servqual ialah  salah  satu  model  yang  paling  banyak  dipakai  dan  sesuatu  hal  yang penting untuk mengetahui berhasil atau tidaknya suatu layanan E-commerce [6].
Penelitian mengenai kepuasan konsumen yang dilakukan oleh Rifa Izza Nurlita, Ari Kusyanti, dan Retno Indah Rokhmawati (2018) dengan judul “Analisis Kualitas Layanan Website id.oriflame.com Terhadap Kepuasan Pelanggan Menggunakan E-S-QUAL dan E-RecS-QUAL” menghasilkan bahwa terdapat dua variabel yang sangat berpengaruh terhadap kepuasan konsumen yaitu Fulfillment dan Contact [7]. Penelitian yang dilakukan oleh Hadi Permana dan Tjahjono Djatmiko (2018) dengan judul “Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Elektronik ( E-Service Quality )  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Shopee  Bandung”  menghasilkan  bahwa  secara  simultan  variabel efficiency, system availiability, fulfilment, privacy, responsiveness, compensation, dan contact memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen [8]. Penelitian yang dilakukan oleh Tinezia Arum Cendahani, Amir Hamzah , Uning Lestari  dengan judul “Analisa Kualitas Layanan E-Commerce Terhadap  Kepuasan  Pelanggan

## JURNAL MEDIA INFORMATIKA BUDIDARMA
ISSN 2614-5278 (media cetak), ISSN 2548-8368 (media online) Available Online at https://ejurnal.stmik-budidarma.ac.id/index.php/mib DOI: 10.30865/mib.v6i2.3893
Menggunakan Metode E-Servqual (Studi Kasus : Website Sale Stock Indonesia)”  menghasilkan bahwa melalui perhitngan  GAP  menunjukan  bahwa  ke  tujuh  dimensi E-servqual bernilai  negatif  sehingga  dapat  disimpulkan bahwa  layanan  yang  tersedia  belum  memenuhi  harapan  konsumen.  [9].  Penelitian  yang  dilakukan  oleh  Dewi Astuti, Febi Nur Salisah dengan judul “Analisis Kualitas Layanan E-Commerce Terhadap Kepuasan Pelanggan Menggunakan Metode E-Servqual (Studi Kasus: Lejel Home Shopping Pekanbaru)” diperoleh hasil bahwa nilai TESQ    sebesar  -1,084  yang  berarti  pelayanan  yang  diberikan  belum  sepenuhnya  memberikan  rasa  puas  pada konsumen. Fulfilment merupakan  nilai E-servqual tertinggi  sedangkan Efisiensi merupakan  nilai E-servqual terendah [8]. Kemudian penelitian yang dilakukan oleh Riski  Taufik  Hidayah dengan judul “ E-Service Quality And  E-Recovery  Service  Quality  On  E-Satifaction Lazada.Com”    diperoleh  hasil  bahwa E-servqual memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen sedangkan E-Recs-Qual memiliki pengaruh yang kurang signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen.  Penerapan E-servqual dan E-Recs-Qual secara  bersama  berpengaruh pada kepuasan konsumen sebesar 46,3% [10].
Berdasarkan  beberapa  penelitian  sebelumnya  menunjukkan  bahwa  dalam  menganalisis  kualitas  layanan secara  online  menggunakan  metode E-Servqual [11] , terdapat  beberapa  dimensi E-Servqual yang berpengaruh secara  signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen  sehingga  pada  penelitian  ini  menggunakan  metode E-Servqual untuk  mengukur  kualitas  layanan  pada E-Commerce JD.ID.  Berdasarkan  permasalahan  yang  telah  dijabarkan diatas, perlu  dilakukan pengukuran kualitas layanan pada JD.ID dengan menggunakan metode E-servqual bagi penyedia  jasa  secara online. Dalam  penelitian  ini  metode E-servqual digunakan  untuk  membandingkan  antara persepsi  dan  ekspektasi  dengan  menggunakan  tujuh  dimensi E-Servqual yaitu fulfilment,  efficiency,  privacy, system availiability, compensation, responsiveness, dan contact . Tujuan dilakukannya penelitian ini diharapkan dapat  mengetahui  dimensi  mana  saja  yang  berpengaruh  secara  signifikan  dan  dimensi  mana  saja  yang  tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen E-Commerce JD.ID. Hasil dari penelitian ini adalah berupa  saran  yang  diberikan  kepada  pihak  JD.ID  mengenai  layanan  yang  perlu  diperbaiki  berdasarkan  tujuh dimensi E-servqual yang memiliki nilai terendah .

## 2. METODOLOGI PENELITIAN
Pada penelitian ini melakukan analisis kepuasan konsumen terhadap kualitas layanan E-Commerce JD.ID dengan menggunakan tujuh dimensi E-Servqual .  Berikut kerangka teori yang akan digunakan pada penelitian ini dapat dilihat pada Gambar 1.
Gambar 1. Kerangka Teori
Berdasarkan kerangka teori pada gambar 1 maka dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut : H1: Efficiency berpengaruh secara positif terhadap kepuasan konsumen H2: Fulfilment berpengaruh secara positif terhadap kepuasan konsumen H3: System Availiability berpengaruh secara positif terhadap kepuasan konsumen H4: Privacy berpengaruh secara positif terhadap kepuasan konsumen H5: Responsiveness berpengaruh secara positif terhadap kepuasan konsumen H6: Compensation berpengaruh secara positif terhadap kepuasan konsumen H7: Contact berpengaruh secara positif terhadap kepuasan konsumen Tahapan penelitian dijelaskan secara singkat sebagai berikut :
1. Identifikasi Masalah
Pada  tahap  awal  dilakukan  identifikasi  permasalahan  mengenai  pengaruh  kualitas  layanan  JD.ID  terhadap kepuasan konsumen setelah berbelanja menggunakan aplikasi JD.ID dengan melakukan penyebaran kuesioner pra  penelitianSetelah  melakukan  identifikasi  masalah  tahap  selanjutnya  adalah  melakukan  studi  literatur melalui jurnal-jurnal yang berkaitan dengan penelitian

## JURNAL MEDIA INFORMATIKA BUDIDARMA
ISSN 2614-5278 (media cetak), ISSN 2548-8368 (media online) Available Online at https://ejurnal.stmik-budidarma.ac.id/index.php/mib DOI: 10.30865/mib.v6i2.3893
2. Studi Literatur
Setelah  melakukan  identifikasi  masalah  tahap  selanjutnya  adalah  melakukan  studi  literatur  melalui  jurnal- jurnal  yang  berkaitan  dengan  penelitian  yang  sedang  dilakukan  mengenai  pengaruh  kualitas  pelayanan terhadap kepuasan konsumen.
3. Tenik Pengumpulan Data
Tahapan yang dilakukan selanjutnya adalah pembuatan kuesioner dengan mengadopsi kuesioner penelitian A. Prasuraman, 2005 [12]. Pada kuesioner pernyataan yang diberikan mengenai variabel pada E-servqual yang mencakup, efficiency,  system  availiability,  fulfilment,  privacy,  compensation,  responsiveness, dan contact . Pengumpulan  data  pada  penelitian  ini  dilakukan  dengan  cara  menyebarkan  kuesioner  secara online menggunakan google form kepada responden yang pernah berbelanja atau melakukan transaksi menggunakan E-Commerce JD.ID melalui sosial media seperti Instagram, Telegram, Line, Twitter, Facebook dan WhatsApp. Pengumpulan dilakukan mulai bulan September 2021 hingga Desember 2021.
4. Analisis Data
Analisis data dalam penelitian ini menggunakan bantuan tools SPSS. Data yang dapat diolah menggunakan SPSS adalah data yang bersifat kuantitatif.
a. Uji Validitas
Teknik korelasi yang digunakan dalam uji validitas adalah Product Moment . Pengujian validitas bertujuan untuk mengukur kesamaan antara data yang didapat dengan kejadian sesungguhnya pada objek yang sedang diteliti agar memperoleh hasil yang valid [12].
b. Uji Reliabilitas
Uji Reliabilitas bertujuan untuk mengetahui apakah hasil dari suatu penelitian dapat dipercaya apabila telah dilakukan beberapa kali pengukuran terhadap subjek yang sama diperoleh sebuah hasil yang sama  [13]. Model  yang digunakan dalam uji reliabilitas yaitu Alpha Cronbach’s karena model ini digunakan untuk pengumpulan data dalam bentuk essay atau kuesioner [14]. Pada penelitian ini nilai Alpha Cronbach’s yang digunakan yaitu sebesar 0,7.
c. Uji Normalitas
Uji  normalitas  dilakukan  untuk  mengetahui  apakah  data  tersebut  terdistribusi  normal  atau  tidak  apabila nilai  taraf  signifikansi  lebih  dari  0,05  [14].  Uji  normalitas  dilakukan  dengan  menggunakan  dengan menggunakan uji Kolmogorov-Smirnov dengan analisa grafik histogram dan anlisa grafik normal P-Plot.
5. Pengujian Hipotesis
a. Analisis Hipotesis Regresi Linier Berganda
Pada  penelitian  ini  menggunakan  regresi  linier  berganda  karena  dapat  digunakan  untuk  menganalisis pengaruh variabel independent (X) terhadap variabel dependen (Y) [15].
b. Uji T
Uji  T  dilakukan  untuk  mengetahui  apakah  tiap  satu  variabel  independen  berpengaruh  terhadap  variabel dependen  atau  tidak  [16].  Apabila  nilai  t hitung lebih  besar  dari  nilai  t tabel maka  tiap  variabel  independen berpengaruh secara signifikan terhadap variabel dependen yaitu kepuasan konsumen.
c. Uji Anova
Uji Anova digunakan untuk mengetahui apakah seluruh variabel independen secara bersamaan berpengaruh secara signifikan terhadap variabel dependen [17].
d. Uji Koefisien determinasi (R2)
Koefisien  determinasi  (R2)  berfungsi  untuk  mengetahui  seberapa  besar  pengaruh  variabel  independen secara simultan terhadap variabel dependen [17].
6. Hasil dan Pembahasan
Pada  tahap  ini  membahas  tahapan  pengujian  hiipotesis  dan  menunjukkan  hasil  dari  perhitungan  yang  telah dilakukan.
7. Kesimpulan dan Saran
Setelah menunjukkan hasil pengujian hipotesis dan pembahasannya, maka dibuat sebuah kesimpulan dan saran mengenai kualitas layanan aplikasi E-commerce JD.ID.
Setiap  variabel  terdapat  indikator  penilaian  yang  digunakan  pada  penelitian  dengan  mengadopsi kuesioner penelitian A. Prasuraman, 2005. Berikut daftar pernyataan tiap dimensi E-servqual yang akan digunakan pada penyebaran kuesioner yaitu:
Tabel 1. Indikator Pertanyaan Dimenis E-Servqual Dimensi Indikator Kode Efficeincy JD.ID memudahkan saya menemukan apa yang saya butuhkan. EFF1 JD.ID memberikan kemudahan dalam mengakses situsnya. EFF2 JD.ID memungkinkan saya untuk menyelesaikan transaksi dengan cepat. EFF3 Informasi di JD.ID terorganisir dengan baik. EFF4 JD.ID memuat halamannya dengan cepat. EFF5 JD.ID mudah untuk digunakan. EFF6

## JURNAL MEDIA INFORMATIKA BUDIDARMA
ISSN 2614-5278 (media cetak), ISSN 2548-8368 (media online) Available Online at https://ejurnal.stmik-budidarma.ac.id/index.php/mib DOI: 10.30865/mib.v6i2.3893
Dimensi Indikator Kode JD.ID memudahkan saya untuk memahaminya dengan cepat. EFF7 Situs JD.ID terorganisir dengan baik. EFF8 Fulfilment JD.ID mengirimkan pesanan sesuai dengan yang dijanjikan. FUL1 JD.ID memberikan barang tersedia untuk pengiriman dalam jangka waktu yang sesuai. FUL2 JD.ID mengirimkan apa yang saya pesan dengan cepat. FUL3 JD.ID mengirimkan barang yang saya pesan. FUL4 JD.ID memiliki ketersediaan stok barang sesuai dengan klaim perusahaan FUL5 JD.ID jujur terhadap tawaran yang diberikan. FUL6 JD.ID membuat janji yang akurat terhadap pengiriman produk. FUL7 System Availiablbility JD.ID selalu tersedia untuk digunakan. SYS1 JD.ID bisa dengan cepat segera digunakan. SYS2 JD.ID tidak pernah macet. SYS3 Halaman  di  JD.ID  tidak freeze setelah  saya  memasukkan  informasi pesanan saya SYS4 Privacy JD.ID melindungi informasi perilaku belanja online saya. PRI1 JD.ID tidak membagikan informasi pribadi saya dengan situs lain. PRI2 JD.ID melindungi informasi kartu kredit saya. PRI3 Responsiveness JD.ID memberikan saya opsi yang nyaman dalam pengembalian barang. RES1 JD.ID menangani pengembalian produk dengan baik. RES2 JD.ID menawarkan jaminan yang bermakna. RES3 JD.ID  memberitahu  saya  apa  yang  harus  dilakukan  jika  transaksi  saya tidak diproses. RES4 JD.ID menangani masalah dengan cepat. RES5 Cmpensation JD.ID memberi saya kompensasi untuk masalah yang dibuatnya. COM1 JD.ID  memberi  saya  kompensasi  ketika  apa  yang  saya  pesan  tidak  tiba tepat waktu. COM2 JD.ID  mengambil  barang  yang  ingin  saya  kembalikan  dari  rumah  atau kantor saya. COM3 Contact JD.ID menyediakan nomor telepon perusahaan yang dapat dihubungi. CON1 JD.ID memiliki layanan pelanggan yang tersedia secara online . CON2 JD.ID menawarkan kemampuan untuk berbicara langsung dengan layanan pelanggannya ketika terjadi masalah CON3 Kepuasan Konsumen Saya  puas  dengan  keputusan  saya  untuk  mengkustomisasi  produk  dari situs JD.id S1 Keputusan  saya  untuk  mengkustomisasi  produk  dari  situs  JD.id  adalah pilihan yang bijak. S2 Saya  merasa  bahagia  dengan  keputusan  saya  mengkustomisasi  produk dari JD.id S3 Saya merasa senang dalam mengkostumisasi produk dari situs JD.id. S4

## 3. HASIL DAN PEMBAHASAN

## 3.1 Pengumpulan Data
Hasil  penyebaran  kuesioner  yang  telah  dilakukan  diperoleh  sebanyak  235  responden  telah  mengisi  kuesioner dengan lengkap dan memenuhi kriteria sehingga layak untuk dianalisis pada penelitian ini.

## 3.2 Uji Validitas
Kuesioner dinyatakan valid apabila hasil r-hitung > r-tabel. Berdasarkan uji validitas yang telah dilakukan dengan menggunakan software SPSS versi 26 maka kuesioner tersebut dinyatakan valid apabila hasil r-hitung > r-tabel dengan nila r-tabel pada penelitian ini yaitu sebesar 0.1161 yang diperoleh melalui tabel dengan derajat kebebasan (dk) yaitu hasil jumlah responden dikurangi dua (dk = n – 2). sehingga dapat disajikan hasil uji validitas pada tabel dibawah ini :
Tabel 2. Hasil Uji Validitas Variabel Pertanyaan r-hitung r-tabel Keterangan 1 0.789 0.1161 Valid 2 0.797 0.1161 Valid 3 0.783 0.1161 Valid

## JURNAL MEDIA INFORMATIKA BUDIDARMA
ISSN 2614-5278 (media cetak), ISSN 2548-8368 (media online) Available Online at https://ejurnal.stmik-budidarma.ac.id/index.php/mib DOI: 10.30865/mib.v6i2.3893
Variabel Pertanyaan r-hitung r-tabel Keterangan Efficiency 4 0.803 0.1161 Valid 5 0.752 0.1161 Valid 6 0.753 0.1161 Valid 7 0.763 0.1161 Valid 8 0.797 0.1161 Valid Fulfilment 1 0.847 0.1161 Valid 2 0.877 0.1161 Valid 3 0.869 0.1161 Valid 4 0.824 0.1161 Valid 5 0.802 0.1161 Valid 6 0.873 0.1161 Valid 7 0.887 0.1161 Valid System Availiability 1 0.681 0.1161 Valid 2 0.749 0.1161 Valid 3 0.829 0.1161 Valid 4 0.826 0.1161 Valid Privacy 1 0.917 0.1161 Valid 2 0.915 0.1161 Valid 3 0.896 0.1161 Valid Responsiveness 1 0.878 0.1161 Valid 2 0.879 0.1161 Valid 3 0.853 0.1161 Valid 4 0.839 0.1161 Valid 5 0.879 0.1161 Valid Compensation 1 0.908 0.1161 Valid 2 0.892 0.1161 Valid 3 0.890 0.1161 Valid Contact 1 0.856 0.1161 Valid 2 0.822 0.1161 Valid 3 0.833 0.1161 Valid Kepuasan Konsumen 1 0.929 0.1161 Valid 2 0.912 0.1161 Valid 3 0.921 0.1161 Valid 4 0.931 0.1161 Valid
Berdasarkan tabel 2 hasil uji validitas diperoleh hasil bahwa semua pernyataan pada tiap vaiabel dinyatakan valid karena nilai r-hitung lebih besari dari 0,1161.

## 3.3 Uji Reliabilitas
Tiap pernyataan yang telah dinyatakan valid pada uji validitas maka dilakukan uji reliabilitas dengan ketentuan yaitu semua variabel dinyatakan reliabel apabila memiliki nilai Cronbach's alpha diatas 0,7.
Tabel 3. Hasil Uji Reliabilitas Variabel Jumlah Item Cronbach's alpha Keteranagan Efficiency 8 0.902 Reliabel Fulfilment 7 0.933 Reliabel System Availiability 4 0.821 Reliabel Privacy 3 0.902 Reliabel Responsiveness 5 0.919 Reliabel Compensation 3 0.879 Reliabel Contact 3 0.778 Reliabel Kepuasan Konsumen 4 0.945 Reliabel
Berdasarkan tabel 3. hasil uji reliabilitas diperoleh hasil bahwa semua vaiabel dinyatakan reliabel karena memiliki nilai Cronbach's alpha diatas 0,7

## 3.4 Analisis Regresi Linier Berganda
Pengujian analisis regresi linier berganda dilakukan dengan menggunakan sebuah software yang bernama SPSS. Berikut  hasil  uji  analisis  regresi  linier  berganda  dengan  menggunakan SPSS versi  26  dapat  dilihat dalam  tabel sebagai berikut :

## JURNAL MEDIA INFORMATIKA BUDIDARMA
ISSN 2614-5278 (media cetak), ISSN 2548-8368 (media online) Available Online at https://ejurnal.stmik-budidarma.ac.id/index.php/mib DOI: 10.30865/mib.v6i2.3893
Tabel 4. Analisis Regresi Linier Berganda
Model Unstandardized B t Sig. 1 (Constant) .664 .427  .670 Total_X1 .144  2.617  .009 Total_X2 .029 .613  .541 Total_X3 .097  1.077  .283 Total_X4 -.075 -.602  .548 Total_X5 .225  2.670  .008 Total_X6 .310  2.509  .013 Total_X7 .096 .796  .427
Y = 0.123 + 0.138X 1 − 0.111X 2 +  0.295X 3 + 0.058X 4 + 0.380X 5 + 0.369X 6 − 0.1287X 7
Berdasarkan persamaan regresi linier berganda diatas, maka dapat dijelaskan sebagai berikut:
1. Nilai  konstanta memiliki nilai positif sebesar 0.664  tanda positif artinya menunjukan pengaruh yang searah antara variabel  independent  dan variabel  dependen. Hal  ini menunjukkan bahwa variabel  independent  yaitu Efficiency (X 1 ) , Fulfiment (X 2 ) , System Availiability (X 3 ) , Privacy (X 4 ) , Responsiveness (X 5 ) , Compensation (X 6 ), Contact (X 7 ) bernilai 0 persen atau tidak mengalami perubahan maka nilai kepuasan konsumen adalah sebesar 0.664.
2. Koefisien regresi Total_X1 atau variabel Efficiency adalah sebesar 0.144 berarah positif yang artinya setiap peningkatan  pada  kualitas  pelayanan E-Commerce JD.ID  variabel Efficiency akan  mengalami  kenaikan kualitas pelayanan sebesar 0.144.
3. Koefisien regresi Total_X2 atau variabel Fulfilment adalah sebesar 0.029 berarah positif yang artinya setiap peningkatan  kualitas  pelayanan E-Commerce JD.ID  pada  variabel Fulfilment akan  mengalami  kenaikan sebesar 0.029.
4. Koefisien regresi Total_X3 atau variabel System Availiability adalah sebesar 0.097 berarah positif yang artinya setiap peningkatan kualitas pelayanan E-Commerce JD.ID pada variabel System Availiability akan mengalami kualitas pelayanan kenaikan sebesar 0.097.
5. Koefisien  regresi  Total_X4  atau  variabel Privacy adalah  sebesar  -0.075  berarah  negatif  yang  artinya  setiap peningkatan pada kualitas pelayanan E-Commerce JD.ID variabel Privacy akan mengalami penurunan sebesar -0.075.
6. Koefisien  regresi  Total_X5  atau  variabel Responsiveness adalah  sebesar  0.225  berarah  positif  yang  artinya setiap  peningkatan  pada  kualitas  pelayanan E-Commerce JD.ID  variabel Responsiveness akan  mengalami kenaikan kualitas pelayanan sebesar 0.225.
7. Koefisien  regresi  Total_X6  atau  variabel Compensation adalah  sebesar  0.310  berarah  positif  yang  artinya setiap  peningkatan  pada  kualitas  pelayanan E-Commerce JD.ID  variabel Compensation akan  mengalami kenaikan kualitas pelayanan sebesar 0.310.
8. Koefisien  regresi  Total_X7  atau  variabel Contact adalah  sebesar  0.096  berarah  positif  yang  artinya  setiap peningkatan pada kualitas pelayanan E-Commerce JD.ID variabel Contact akan mengalami kenaikan sebesar 0.096.

## 3.5 Uji ANOVA
Berdasarkan hasil pengujian statsitik (Uji Anova) yang telah dilakukan menggunakan SPSS versi 26 maka dapat dilihat pada tabel di bawah sebagai berikut :
Tabel 5. Uji Anova Model Sum Of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 1951.153 7 278.736 27.033 .000 b Residual 2340.617 227 10.311 Total 4291.770 234
Pada distribusi nilai ftabel ditemukan bahwa nilai ftabel yaitu sebesar 3.250 sehingga dapat disimpulkan bahwa  nilai  fhitung  lebih  besar  daripada  nilai ftabel (35.666 > 3.250)  dengan tingkat probabilitas 0.000 < 0,05. Berdasarkan hal tersebut maka dapat disimpulkan  bahwa  variabel  independent  yaitu Efficiency (X1) ,  Fulfiment (X2) ,  System  Availiability (X3) ,  Privacy (X4) ,  Responsiveness (X5) ,  Compensation (X6), Contact (X7) secara simultan berpengaruh terhadap variabel dependen yaitu kepuasan konsumen (Y).

## 3.6 Uji T
Suatu  variabel  independen berpengaruh secara signifikan terhadap variabel  dependen apabila nilai t hitung > nilai t tabel .  Pada distribusi nilai t tabel ditemukan bahwa nilai t tabel yaitu sebesar 1.970, maka dapat dijelaskan bahwa hasil perhitungan Uji T pada tabel diatas menunjukkan bahwa:

## JURNAL MEDIA INFORMATIKA BUDIDARMA
ISSN 2614-5278 (media cetak), ISSN 2548-8368 (media online) Available Online at https://ejurnal.stmik-budidarma.ac.id/index.php/mib DOI: 10.30865/mib.v6i2.3893
1. Total_X1  atau  variabel Efficiency, memiliki  pengaruh  secara  signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen pengguna E-commerce JD.ID  dengan  hasil  uji  t tabel yaitu  t hitung >  t tabel yaitu  sebesar  2.617  >  1.970.  Hasil pengujian yang dilakukan pada H 1 pada penelitian ini menyatakan bahwa Total_X1 atau variabel Efficiency berpengaruh  secara  signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen  pengguna E-commerce JD.ID  sehingga  H 1 diterima.
2. Total_X2 atau variabel Fulfilment, tidak memiliki pengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen pengguna E-commerce JD.ID  dengan  hasil  uji  t tabel yaitu  t hitung <  t tabel yaitu  sebesar  0.613  <  1.970.  Hasil pengujian yang dilakukan pada H 2 pada penelitian ini menyatakan bahwa Total_X2 atau variabel Fulfilment tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen pengguna E-commerce JD.ID sehingga H 2 ditolak.
3. Total_X3 atau variabel System Availiability, memiliki pengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen pengguna E-commerce JD.ID dengan hasil uji t tabel yaitu t hitung < t tabel yaitu sebesar 1.077 < 1.970. Hasil pengujian yang dilakukan pada H 3 pada penelitian ini menyatakan bahwa variabel System Availiability tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen pengguna E-commerce JD.ID sehingga H 3 diterima. 4. Total_X4  atau  variabel Privacy, tidak memiliki  pengaruh  secara  signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen pengguna E-commerce JD.ID  dengan  hasil  uji  t tabel yaitu  t hitung <  t tabel yaitu  sebesar  -0.602  <  1.970.  Hasil pengujian yang dilakukan pada H 4 pada penelitian ini menyatakan bahwa Total_X4 atau variabel Privacy tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen pengguna E-commerce JD.ID sehingga H 4 ditolak.
5. Total_X5  atau  variabel Responsiveness, memiliki  pengaruh  secara  signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen pengguna E-commerce JD.ID  dengan  hasil  uji  t tabel yaitu  t hitung >  t tabel yaitu  sebesar  2.670  >  1.970.  Hasil pengujian  yang  dilakukan  pada  H 5 pada  penelitian  ini  menyatakan  bahwa  Total_X5  atau  variabel Responsiveness berpengaruh  secara  signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen  pengguna E-commerce JD.ID sehingga H 5 diterima.
6. Total_X6  atau  variabel Compensation, memiliki  pengaruh  secara  signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen pengguna E-commerce JD.ID  dengan  hasil  uji  t tabel yaitu  t hitung >  t tabel yaitu  sebesar  2.509  >  1.970.  Hasil pengujian  yang  dilakukan  pada  H 6 pada  penelitian  ini  menyatakan  bahwa  Total_X6  atau  variabel Compensation berpengaruh  secara  signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen  pengguna E-commerce JD.ID sehingga H 6 diterima.
7. Total_X7  atau  variabel Contact, tidak  memiliki  pengaruh  secara  signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen pengguna E-commerce JD.ID  dengan  hasil  uji  t tabel yaitu  t hitung <  t tabel yaitu  sebesar  0.796  <  1.970.  Hasil pengujian  yang  dilakukan  pada  H 7 pada  penelitian  ini  menyatakan  bahwa  Total_X7  atau  variabel  tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen pengguna E-commerce JD.ID sehingga H 7 ditolak.

## 3.7 Koefisien Dterminasi (R2)
Berdasarkan hasil koefisien determinasi maka dapat dilihat pada tabel model summary sebagai berikut :
Tabel 6. Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .674 a .455 .438 3.21109
Berdasarkan  tabel  4.22  dapat  dijelaskan  bahwa  nilai  R Square  =  0.565  sehingga  Total_X1,  Total_X2, Total_X3, Total_X4, Total_X5, Total_X6, dan Total_X7 terhadap kepuasan konsumen (Total_Y1) memiliki nilai sebesar 56,5%, kemudian sisanya memiliki nilai  sebesar 43,5% nilai  tersebut  merupakan pengaruh dari  varibel lain yang tidak diteliti.

## 3.8 Uji Normalitas
Uji normalitas dilakukan dengan menggunakan software SPSS versi 26 dengan analisa grafik histogram dan anlisa grafik normal P-Plot serta uji statistik menggunakan Kolmogorov-Smirnov .
Berdasarkan gambar 2 dapat dilihat bahwa grafik histogram berbentuk lonceng dan tidak miring kesamping kanan atau kiri sehingga dapat disimpulkan bahwa data terdistribusi normal.

## JURNAL MEDIA INFORMATIKA BUDIDARMA
ISSN 2614-5278 (media cetak), ISSN 2548-8368 (media online) Available Online at https://ejurnal.stmik-budidarma.ac.id/index.php/mib DOI: 10.30865/mib.v6i2.3893
Gambar 3. Grafik Normal P-Plots
Berdasarkan gambar 3 dapat  dilihat bahwa data pada gambar tersebut  menyebar disekitar garis diagonal serta mengikuti arah garis diagonal. Berdasarkan hal tersebut maka dapat disimpulkan bahwa mode regresi dapat memenuhi asumsi normalitas.
Tabel 7. Kolmogorov-Smirnov Test Unstandardized ed Residual N 235 Normal Parameters a.b Mean .0000000 Std. Deviation 3.16269485 Most Extreme Differences Absolute .057 Positive .057 Negative -.050 Test Statistic .057 Asymp. Sig. (2-tailed) .064 c
Kriteria  yang  digunakan  dalam  pengambilan  keputusan  dengan  menggunakan  uji  statistik Kolmogorov- Smirnov yaitu : a. Jika signifikansi > 0,05 maka data terdistribusi normal
b. Jika signifikansi < 0,05 maka data tidak terdistribusi normal Dari  hasil  diatas  maka  besar  nilai Kolmogorov-Smirnov adalah  sebesar  0.057  dengan  nilai  signifikansi sebesar  0.064,  oleh  karena  itu  nilai  signifikansi Kolmogorov-Smirnov sebesar  0.064  >  0.05  sehingga  dapat disimpulkan bahwa data terdistribusi normal.

## 3.9 Pembahasan
Penelitian  ini  dilakukan  untuk  mengetahui  pengaruh  kualitas  pelayanan  E-commerce  JD.ID  dari  segi  variabel Efficiency, Fulfiment, System Availiability, Privacy,  Responsiveness, Compensation, Contact terhadap kepuasan konsumen yang menggunakan aplikasi E-commerce JD.ID. Oleh karena itu dilakukan penyebaran kuesioner dan setelah  itu  dilakukan  pengujian  hasil  kuesioner  dengan  menggunakan  software  yang  bernama  SPSS  versi  26. Berdasarkan  hasil  perhitungan  diatas  terdapat  empat  variabel  yang  tidak  memiliki  pengaruh  secara  signifikan terhadap kepuasan konsumen yaitu Fulfilment, System Availiability, Privacy dan Contact. Berdasarkan  hasil  perhitungan  yang  telah  dilakukan  variabel Efficiency memiliki  pengaruh  secara signifikan terhadap kepuasan konsumen . Efficiency merupakan bentuk layanan yang diberikan oleh E-commerce JD.ID  kepada  konsumen  seperti  kemudahan  dalam  mengakses  situs E-commerce JD.ID,  kemudahan  dalam menggunakan  aplikasi E-commerce JD.ID  serta  memberikan  kemudahan  pada  konsumen  dalam  menemukan barang yang konsumen inginkan. Dalam hal ini variabel
Berdasarkan  hasil  perhitungan  yang  telah  dilakukan  variabel Fulfilment tidak  memiliki  pengaruh  secara signifikan terhadap kepuasan konsumen . sehingga sebaiknya pihak E-Commerce JD.ID harus lebih teliti sebelum melakukan pengiriman barang ke konsumen agar tidak terjadi masalah ketika melakukan pengiriman. Selain itu pihak E-Commerce JD.ID  perlu  melakukan  pengecekan  berulang  kali  untuk  memastikan  apakah  barang  yang dikirim telah sesuai dengan pesananan konsumen dan deskripsi produk yang tertera pada aplikasi agar barang yang dikirimkan sesuai dengan produk aslinya. Untuk menghindari keterlambatan dalam pengiriman sebaiknya pihak JD.ID melakukan kerja sama dengan jasa pengiriman seperti JNE, JNT dan jasa pengiriman lainnya yang memiliki cabang  hingga  ke  pelosok  pulau  di  Indonesia  dibandingkan  dengan  jasa  pengiriman  J-Express  yaitu  jasa pengiriman yang digunakan oleh pihak JD.ID.
Berdasarkan hasil perhitungan yang telah dilakukan variabel System Availiability tidak memiliki pengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen. Sehingga untuk dimensi System Availiability , sebaiknya pihak E- Commerce JD.ID  melakukan  update  teknologi  yang  digunakan  untuk  mendukung  aplikasi,  hal  tersebut  agar aplikasi berjalan lancar dan tidak mengalami freeze saat digunakan. Selain itu, JD.ID juga secara otomatis harus melakukan pemberitahuan jika signal yang digunakan oleh konsumen sedang tidak stabil  sehingga pengunjung

## JURNAL MEDIA INFORMATIKA BUDIDARMA
ISSN 2614-5278 (media cetak), ISSN 2548-8368 (media online) Available Online at https://ejurnal.stmik-budidarma.ac.id/index.php/mib DOI: 10.30865/mib.v6i2.3893
akan memaklumi apabila terjadi kemacetan pada aplikasi yang diakibatkan oleh kekuatan signal akses konsumen JD.ID yang bermasalah.
Berdasarkan  hasil  perhitungan  yang  telah  dilakukan  variabel Privacy tidak  memiliki  pengaruh  secara signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen.  Untuk  dimensi Privacy ,  sebaiknya  pihak E-Commerce JD.ID menumbuhkan rasa percaya kepada pihak konsumen bahwa data yang konsumen berikan mengenai data diri dan informasi kartu kredit terjamin keamanannya dengan cara menggunakan persetujuan yang telah disepakati dalam Privacy Police yang berisikan deskripsi tanggungjawab pihak E-Commerce mengenai data diri pelanggan sehingga apabila terdapat pihak yang menyalahgunakan atau menyebarkan data tersebut maka harus diberikan sanksi.
Berdasarkan  hasil  perhitungan  yang  telah  dilakukan  variabel Responsiveness memiliki  pengaruh  secara signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen. Responsiveness merupakan  bentuk  layanan  yang  diberikan  oleh E- commerce JD.ID  kepada  konsumen  seperti  menyelesaikan  masalah  dengan  cepat  dan  memberikan  solusi  atas masalah yang sedang dialami oleh konsumen.
Berdasarkan  hasil  perhitungan  yang  telah  dilakukan  variabel Compensation memiliki  pengaruh  secara signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen. Compensation merupakan  bentuk  layanan  yang  diberikan  oleh  E- commerce  JD.ID  kepada  konsumen  seperti  memberikan  ganti  rugi  atau  kompensasi  kepada  konsumen  apabila barang yang dikirmkan mengalami kerusakan.
Berdasarkan  hasil  perhitungan  yang  telah  dilakukan  variabel Contact tidak  memiliki  pengaruh  secara signifikan terhadap kepuasan konsumen. Sehingga untuk dimensi Contact berhubungan dengan Customer Service yang  dilakukan  oleh  sumber  daya  manusianya  sebaiknya  pihak E-Commerce JD.ID  melakukan  performance appraisal    sehingga  apabila  terjadi  ketidaksesuaian  ketika  sedang  menangani  keluhan  konsumen  pihak E- Commerce JD.ID dapat  memberikan peringatan terhadap karyawan tersebut  akan tetapi  jika karyawan tersebut memiliki kinerja yang baik dalam menangani keluhan konsumen maka akan diberikan sebuah reward hal tersebut bertujuan  agar  karyawan lebih  termotivasi  dalam bekerja  sehingga  dapat  melayani  konsumen  dengan  baik  dan mempersiapkan fasilitas layanan pelanggan seperti nomor telepon dan layanan chat yang ditangani oleh masing- masing admin sehingga konsumen tidak mengalami kesulitan saat menghubungi pihak E-Commerce JD.ID.

## 4. KESIMPULAN
Berdasarkan  hasil  Uji  T  diperoleh  hasil  bahwa  terdapat  tiga  variabel  independen  yaitu  variabel Efficiency (Total_X1) ,  Responsiveness (Total_X5) , dan Compensation (Total_X6)  yang  berpengaruh  secara  signifikan terhadap  variabel  dependen  yaitu  Kepuasan  Konsumen  (Y)  pada  pengguna  layanan E-Commerce JD.ID. Sedangkan  variabel Fulfiment (Total_X2), System  Availiability (Total_X3) ,  Privacy (Total_X4)  dan Contact (Total_X7)  tidak  berpengaruh  secara  signifikan  terhadap  variabel  dependen  yaitu  Kepuasan  Konsumen  (Y). Berdasarkan  hasil  pengujian  regresi  linier  berganda  diperoleh  hasil  bahwa  variabel Efficiency (Total_X1) , Fulfiment (Total_X2), System Availiability (Total_X3) , Responsiveness (Total_X5) , Compensation (Total_X6) dan Contact (Total_X7) berpengaruh secara signifikan terhadap variabel  dependen yaitu Kepuasan Konsumen (Y). Variabel Responsiveness memiliki nilai koefisien regresi paling tinggi yaitu sebesar 0,310 hal ini menunjukan bahwa variabel Responsiveness sangat mempengaruhi kepuasan konsumen pada E-Commerce JD.ID. Sedangkan untuk variabel Privacy (Total_X4) tidak berpengaruh secara signifikan terhadap variabel dependen yaitu Kepuasan Konsumen  (Y).  Berdasarkan  hasi  uji  Anova  diperoleh  hasil  bahwa  variabel  independent  yaitu Efficiency (X1) , Fulfiment (X2) , System Availiability (X3) , Privacy (X4) , Responsiveness (X5) , Compensation (X6), Contact (X7) secara simultan berpengaruh terhadap variabel dependen yaitu  kepuasan konsumen  (Y). Berdasarkan hasil yang telah diperoleh menunjukkan bahwa variabel efficiency, system availiability, compensation, dan responsiveness berpengaruh  secara  signifikan  terhadap  kepuasan konsumen  JD.ID  sedangkan  variabel  fulfilment,  privacy,  dan contact  tidak  memiliki  pengaruh  secara  signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen  JD.ID. Untuk  penelitian selanjutnya dapat berfokus pada pengembangan metode analisis data dan dapat juga mengambil studi kasus pada perusahaan selain bidang E-Commerce .

## REFERENCES
[1] APJII 2020, “Penetrasi & Profil Perilaku Pengguna Internet Indonesia”.
[2] Hari Widowati, “Sepuluh Negara Dengan Pertumbuhan E-commerce Tercepat [online],” databoks , 2019.
[3] T. A. Cendahani, A. Hamzah, and U. Lestari, “Analisis Kualitas Layanan E-Commerce Terhadap Kepuasan Pelanggan Menggunakan Metode E-Servqual (Studi Kasus: Website Sale Stock Indonesia),” J. Scr. , vol. Vol. 7 No., 2019.
[4] Detika  yossy  pramesti,  Sri  Widyastuti,  and  Dian  Riskarini,  “Pengaruh  kualitas  pelayanan,  keragaman  produk,  dan promosi e-commerce terhadap kepuasan konsumen shopee,” vol. 1, no. 1, pp. 27–39, 2021.
[5] A.  W.  R.M  Septian  Muchsin,  “Pengaruh  Kualitas  Pelayanan,  Brand  Image,  Kualitas  Website  Terhadap  Kepuasan Pelanggan Lazada (Studi Pada Mahasiswa USNI Fakultas Ekonomi),” J. Manaj. Univ. Satya Negara Indones. , vol. Vol 2 No, 2018.
[6] A. A. Akbar and M. , Tjahjono Djatmiko, Ir., “Pengaruh E-Service Quality Terhadap E-Customer Sstisfaction dan E- Customer Loyalty Pada Lazada.co.id,” e-Proceeding Manag. , vol. Vol.3, No.
[7] R. I. Nurlita, A. Kusyanti, and R. I. Rokhmawati, “Analisis Kualitas Layanan Website id . oriflame . com Terhadap

## JURNAL MEDIA INFORMATIKA BUDIDARMA
ISSN 2614-5278 (media cetak), ISSN 2548-8368 (media online) Available Online at https://ejurnal.stmik-budidarma.ac.id/index.php/mib DOI: 10.30865/mib.v6i2.3893
Kepuasan,” J. Pengemb. Teknol. Inf. dan Ilmu Komput. Univ. Brawijaya , vol. 2, no. 2, pp. 821–830, 2018.
[8] D. Astuti and F. N. Salisah, “Analisis Kualitas Layanan E-Commerce Terhadap Kepuasan Pelanggan Menggunakan Metode E-Servqual ( Studi Kasus : Lejel Home Shopping Pekanbaru ),” J. Rekayasa dan Manaj. Sist. Inf. , vol. Vol.2, no. No.1, Februari 2016, p. hal.44-49.
[9] T. A. Cendahani, A. Hamzah, and U. Lestari, “Analisis Kualitas Layanan E-Commerce Terhadap Kepuasan Pelanggan Menggunakan Metode E-Servqual (Studi Kasus: Website Sale Stock Indonesia),” J. Scr. , vol. Vol. 7 No., 2019.
[10]  R.  I.  Nurlita,  A. Kusyanti,  and  R.  I.  Rokhmawati,  “Analisis  Kualitas  Layanan  Website id  .  oriflame  .  com Terhadap Kepuasan,” J. Pengemb. Teknol. Inf. dan Ilmu Komput. Univ. Brawijaya, vol. 2, no. 2, pp. 821–830, 2018.
[11]  Y. Ju, K. J. Back, Y. Choi, and J. S. Lee, “Exploring Airbnb service quality attributes and their asymmetric effects on customer  satisfaction,”  Int.  J.  Hosp.  Manag.,  vol.  77,  no.  November  2017,  pp.  342–352,  2019,  doi: 10.1016/j.ijhm.2018.07.014.
[12]  A. Parasuraman, V. A. Zeithaml, and A. Malhotra, “E-S-QUAL a multiple-item scale for assessing electronic service quality,” J. Serv. Res., vol. 7, no. 3, pp. 213–233, 2005, doi: 10.1177/1094670504271156.
[13]  Hermansyah, O. Veza, and N. Hernuning, “Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan Online Shop Gic,” J. Ind. Kreat. , vol. 4, no. 01, pp. 37–44, 2020, doi: 10.36352/jik.v4i01.56.
[14]  C. F. Safira, A. Kusyanti, and H. Aryadita, “Analisis kualitas layanan website bukalapak terhadap kepuasan pengguna menggunakan E-S-Qual,” J. Pengemb. Teknol. Inf. dan Ilmu Komput. , vol. 1, no. 12, pp. 1813–1821, 2017.
[15]  E. D. Surya and M. G. Saragih, “Analysis Of E-Service Quality To Customer Satisfaction With Perceived Value As Intervening Variable,” Int. J. Innov. Res. Multidiscip. F. , vol. Issue-2, no. Volume-6.
[16]  E.  Hartati,  R.  Indriyani,  and  I.  Trianingsih,  “Analisis  Kepuasan  Pengguna  Website  SMK  Negeri  2  Palembang Menggunakan Regresi Linear Berganda,” MATRIK  J. Manajemen, Tek. Inform. dan Rekayasa Komput., vol. 20, no. 1, pp. 47–58, 2020, doi: 10.30812/matrik.v20i1.736.
[17]  N. S. Ekowati, A. Kusyanti, and R. I. Rokhmawati, “Analisis  Kualitas Layanan Website Erafone terhadap Kepuasan Pelanggan menggunakan E-S-Qual dan E-Recs- Qual,” J. Pengemb. Teknol. Inf. dan Ilmu Komput. Univ. Brawijaya , vol. 65, no. 2, pp. 529–546, 2018.