Syntax Idea: p–ISSN: 2684-6853 e-ISSN: 2684-883X Vol. 2, No. 7, Juli 2020

## PENGARUH  KEPERCAYAAN  DAN  KEPUASAN  TERHADAP  LOYALITAS PELANGGAN PADA BISNIS BIDANG JASA

## Reynaldo
Universitas Matana Tangerang Email: reynaldo@matanauniversity.ac.id

## Abstrak
Pertumbuhan  dan  meningkatnya  persaingan  dalam  dunia  bisnis  terutama  bisnis bidang  jasa  membuat  pelaku  bisnis  berupaya  untuk  menarik  hati  calon  konsumen dan  mempertahankan  pelanggannya  dengan  cara  meningkatkan  loyalitas pelanggannya.  Peningkatan  loyalitas  pelanggan  tersebut  dapat  dilakukan  melalui peningkatan kepercayaan dan kepuasan pelanggan. Penelitian ini dilakukan dengan tujuan  mengetahui  pengaruh  kepercayaan  dan  kepuasan  terhadap  loyalitas pelanggan  pada  bisnis  bidang  jasa.  Metode  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini yaitu  metode  kualitatif  dengan  literature  review  sebagai  teknik  pengumpulan  data. Sumber  data  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  sumber  data  sekunder. Variabel independen dalam penelitian ini yaitu kepercayaan (X1) dan kepuasan (X2) dan  variabel  dependen  yaitu  loyalitas  pelanggan  (Y).  Hasil  dari  penelitian  ini menunjukkan bahwa bagi bisnis bidang jasa yang menyediakan layanan e-commerce marketplace,  laundry,  dan  pariwisata  kepercayaan  memiliki  pengaruh  yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Bagi bisnis bidang jasa yang menyediakan layanan  e-commerce  marketplace  dan  laundry  kepuasan  memiliki  pengaruh  yang signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan,  namun  pada  bisnis  bidang  jasa  yang menyediakan  layanan  pariwisata  kepuasan  tidak  memiliki  pengaruh  terhadap loyalitas pelanggan.
Kata kunci : Kepercayaan; Kepuasan; Loyalitas Pelanggan; Bisnis Bidang Jasa

## Pendahuluan
Pesatnya  perkembangan  teknologi  informasi  dan  komunikasi  membuat persaingan  bisnis  di  setiap  segmen  semakin  ketat  (Hasim,  2019).  Pada  era  globalisasi saat  ini,  pertumbuhan  dan  perkembangan  dalam  dunia  bisnis  menimbulkan  kompetisi yang semakin sengit. Kompetisi yang sengit memaksa perusahaan untuk dapat menarik hati calon konsumen dan mempertahankan pelanggan lama untuk tetap mengkonsumsi produk yang ditawarkan.
Berdasarkan  Levit  (1987)  dalam  (Harnoto,  2014)  menciptakan  dan mempertahankan  pelanggan  merupakan  tujuan  yang  harus  dicapai,  karena  hal  tersebut merupakan  sebuah  syarat  kesuksesan  sebuah  perusahaan.  Mempertahankan  pelanggan perlu  dilakukan  karena  pelanggan  merupakan  tulang  punggung  perusahaan  yang menentukan kelansungan hidup perusahaan dalam melakukan aktivitas bisnis (Haryono, 2016).
Berdasarkan laporan  analisis  perkembangan  industri  edisi  I  –  2019,  pada  tahun 2018  pertumbuhan  ekonomi  nasional  dilihat  pada  bidang  lapangan  usaha,  sektor  jasa memiliki  kontribusi  yang  paling  tinggi  dibandingkan  dengan  sektor  lainnya (Perindustrian,  2019). Pada  triwulan  II  2019,  sektor  jasa  mengalami  pertumbuhan tertinggi yaitu sebesar 10,73% (Perindustrian, 2019).
Konsumen ialah sumber penghasilan bagi perusahaan dan aspek terpenting yang harus  diperhatikan  khusus,  oleh  karenanya  harapan  dan  kebutuhan  konsumen  harus dapat dipenuhi oleh perusahaan. Konsumen akan terus membeli jika pelayanannya yang diberikan  dianggap  baik  dan  produk  yang  dicari  juga  tersedia.  Pelayanan  yang  baik diantaranya:  keramah-tamahan,  harga  yang  ekonomis,  tata  ruang  yang  tidak  terlalu sempit dan tidak terlalu luas (Kamaludin, 2019).
Melihat  fenomena  pentingnya  mempertahankan  pelanggan  dan  pertumbuhan bisnis  jasa  di  Indonesia,  membuat  upaya  mempertahankan  pelanggan  perlu  dilakukan oleh  bisnis  bidang  jasa  dalam  menghadapi  persaingan.  Upaya  mempertahankan pelanggan dapat dilakukan dengan cara meningkatkan loyalitas pelanggan.
Loyalitas  pelanggan  merupakan  sikap  positif  dan  pembelian  ulang  secara konsisten yang ditunjukkan oleh konsumen terhadap produk/produsen (Tjiptono (2001) dalam (Saputro, Danang Adi, M. Hufron, 2017). Pelanggan yang loyal akan melakukan pembelian  pada  perusahaan  yang  sama  disaat  membutuhkan  produk  atau  jasa,  tidak terpengaruh  saat  ditawarkan  pelayanan  dari  pihak  lain,  dan  akan  mempromosikan produk atau jasa kepada orang lain jika produk tersebut baik (Kotler dan Keller (2006) dalam (Winata, Andri, 2017))
Meningkatkan loyalitas pelanggan dapat memberikan berbagai keuntungan bagi bisnis,  keuntungan  tesebut  antara  lain  peningkatan  penjualan,  penyebaran  informasi mengenai  produk  melalui word  of  mouth ,  dan  bisnis  mendapatkan  bantuan  pemasaran dari pelanggan yang loyal (Warnadi, 2019).
Menurut  (Harumi,  2016)  loyalitas  pelanggan  terbentuk  dari  kepercayaan  yang diberikan  oleh  pelanggan  terhadap  perusahaan.  Tingkat  kepercayaan  konsumen menentukan loyalitas konsumen untuk tetap bertahan atau berpindah kepada jasa yang memiliki  reputasi  yang  lebih  baik  atau  memiliki  penawaran  yang  lebih  menarik (Rakhman,  Farida,  &  Listyorini,  2014).  Berdasarkan  Widiyanto  (2013)  dalam  (Laely, 2016) , menciptakan dan mempertahankan konsumen diperlukan kepercayaan pelanggan untuk menjadi dasar dari bisnis.
Menurut Mayer et al dalam (Purwanda & Wati, 2018), dimensi yang membentuk kepercayaan yaitu keyakinan seseorang terhadap kemampuan penjual dalam memenuhi kebutuhannya  ( ability ),  keyakinan  yang  dimiliki  oleh  seseorang  terhadap  kejujuran penjual dalam menjaga dan memenuhi kesepakatan yang telah diciptakan oleh penjual untuk  konsumennya  ( integrity) ,  dan  seberapa  besar  kepercayaan  yang  dimiliki  oleh seseorang bahwa penjual berperilaku baik kepada konsumen ( benevolence) .
Loyalitas  pelanggan  juga  dapat  terbentuk  dari  kepuasan  pelanggan.  Menurut (Saputro,  Danang  Adi,  M.  Hufron,  2017)  kepuasan  pelanggan  menjadi  dasar  dalam menciptakan  pelanggan  yang  loyal  dengan  cara  membentuk  rasa  puas  terhadap
pelayanan yang diterima. Berdasarkan Jones dan Sasser (1994) dalam  (Rakhman et al., 2014) loyalitas pelanggan merupakan sebuah variabel yang dianggap dipengaruhi oleh kombinasi  dari  variabel  kepuasan  sehingga  fungsi  dari  kepuasan  mencakup  loyalitas pelanggan.  Menurut  Edvarderson  dkk  (2000)  dalam  (Nuralam,  2017)  kepuasan pelanggan  merupakan faktor penting yang menjadi bagian dalam terciptanya loyalitas pelanggan,  peningkatan  reputasi  perusahaan,  pengurangan  elastisitas  harga  dan  biaya dari  transaksi  masa  depan,  serta  dapat  meningkatkan  efisiensi  dan  produktivitas karyawan.
Menurut  Yuliarmi  dan  Riyasa  (2007)  dalam  (Panjaitan  &  Yuliati, 2016), kepuasan pelanggan dapat diukur setelah pelanggan menyesuaikan harapan dengan kualitas pelayanan yang  didapat,  membandingkan  tingkat  kepuasan  yang  didapat  dengan  produk  sejenis,  dan tidak adanya komplain dari pelanggan.
Mengetahui  pentingnya  loyalitas  pelanggan  yang  dapat  dibentuk  melalui peningkatan  kepuasan  dan  kepercayaan  serta  melihat  berkembanganya  bisnis  bidang jasa  di  Indonesia,  maka  peneliti  tertarik  untuk  melakukan  penelitian  dengan  judul Pengaruh Kepercayaan dan Kepuasan terhadap Loyalitas Pelanggan pada Bisnis Bidang Jasa.
Adapun tujuan dilakukannya penelitian ini adalah untuk menguji pengaruh dari variabel  kepercayaan  dan  kepuasan  terhadap  loyalitas  pelanggan  pada  berbagai  jenis bisnis bidang jasa.

## Metode Penelitian
Metode  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  yaitu  metode  kualitatif  dengan pengumpulan data menggunakan teknik literature review. Sumber data yang digunakan dalam  penelitian  ini  adalah  sumber  data  sekunder.  Objek  dari  penelitian  ini  adalah bisnis  bidang  jasa.  Dalam  penelitian  ini  terdapat  2  variabel  independen  yaitu kepercayaan  (X1)  dan  kepuasan  (X2)  serta  sebuah  variabel  dependen  yaitu  loyalitas pelanggan (Y).

## Hasil dan Pembahasan
Dalam  penelitian  ini,  peneliti  menggunakan  beberapa  literatur  untuk  dijadikan acuan dan menentukan hasil penellitian. Literature review yang dilakukan oleh peneliti memiliki hasil sebagai berikut:
Penelitian  yang  dilakukan  oleh  (Purwanda  &  Wati,  2018)  berjudul  Pengaruh Electronic Word of Mouth, Kepercayaan, dan Kepuasan terhadap Loyalitas Pelanggan. Penelitian ini memiliki tujuan untuk mengetahui persepsi masyarakat yang berdomisili di Bandung Timur mengenai pengaruh dari electronic word of mouth , kepercayaan, dan kepuasan  terhadap  loyalitas  pelanggan  e-commerce  Lazada.  Metode  penelitian  yang digunakan dalam penelitian ini yaitu kuantitatif dengan jumlah responden yang diteliti sebanyak  115  responden.  Pengumpulan  data  sampel  dilakukan  menggunakan  metode kuesioner dengan teknik pengambilan sampel non probability dengan teknik incidental sampling. Subjek dari penelitian ini yaitu pelanggan dari Lazada yang telah melakukan
2 kali transaksi atau lebih dan berdomisili di Bandung Timur. Teknik analisis dan olah data  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  regresi  linear  berganda.  Dalam penelitian ini terdapat 3 variabel bebas (X) yaitu electronic word of mouth , kepercayaan, dan  kepuasan  dengan loyalitas  pelanggan  sebagai  variabel terikat  (Y).  Hasil  penelitian ini  menunjukkan  bahwa  secara  parsial  variabel electronic  word  of  mouth memiliki pengaruh  yang  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan  Lazada  di  Bandung Timur dengan tingkat pengaruh 13,2%, berarti setiap kenaikan electronic word of mouth menghasilkan  peningkatan  pada  loyalitas  pelanggan.  Variabel  kepercayaan  memiliki pengaruh  yang  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan  Lazada  di  Bandung Timur  dengan  tingkat  pengaruh  12,4%,  berarti  setiap  kenaikan  tingkat  kepercayaan menghasilkan  peningkatan  pada  loyalitas  pelanggan.  Variabel  kepuasan  memiliki pengaruh  yang  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan  Lazada  di  Bandung Timur dengan tingkat pengaruh 20,8%, berarti setiap kenaikan kepuasan menghasilkan peningkatan  pada  loyalitas  pelanggan.  Secara  simultan  variabel electronic  word  of mouth ,  kepercayaan,  dan  kepuasan  memiliki  pengaruh  yang  positif  dan  signifikan terhadap loyalitas pelanggan Lazada di Bandung Timur dengan tingkat pengaruh 38,1% dan sisanya dipengaruhi oleh variabel lain.
Penelitian yang dilakukan oleh Harumi (2016) berjudul Pengaruh Kepercayaan, dan  Kepuasan  terhadap  Loyalitas  Pelanggan  di  Perusahaan  Seiko  Laundry  Medan. Penelitian  ini  memiliki  tujuan  untuk  mengetahui  pengaruh  dari  kepercayaan  dan kepuasan terhadap loyalitas pelanggan pada perusahaan Seiko Laundry Medan. Metode penelitian  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  yaitu  deskriptif  kuantitatif  dengan jumlah  sampel  sebanyak  292  orang  dan  sebanyak  73  sampel  digunakan  untuk  diteliti. Pengumpulan  data  sampel  dilakukan  menggunakan  metode  kuesioner  dengan  teknik incidental sampling. Populasi yang digunakan dalam penelitian ini yaitu perawat rumah sakit  TK.II  Putri  Hijau.  Penelitian  ini  menggunakan  3  alat  pengukuran,  yaitu  skala kepemimpinan  transformasional,  skala  disiplin  kerja,  dan  skala  kinerja  perawat.  Data yang didapat dianalisis dan diuji menggunakan uji validitas, uji normalitas, uji linieritas, analisis linear  berganda,  dan  uji  koefisien  determinasi.  Dalam  penelitian  ini terdapat  2 variabel bebas (X) yaitu kepercayaan dan kepuasan dengan loyalitas pelanggan sebagai variabel  terikat  (Y).  Hasil  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  secara  simultan  variabel kepercayaan  dan  kepuasan  memiliki  pengaruh  yang  positif  dan  signifikan  terhadap loyalitas  pelanggan  di  perusahaan  Seiko  Laundry  Medan  dengan  tingkat  pengaruh sebesar 5,3%. Secara parsial variabel kepercayaan memiliki pengaruh yang positif dan signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan  di  Seiko  Laundry  Medan  dengan  tingkat pengaruh  sebesar  5,2%.  Variabel  kepuasan  memiliki  pengaruh  yang  positif  dan signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan  di  perusahaan  Seiko  Laundry  Medan  dengan pengaruh sebesar 0,5%.
Penelitian  yang  dilakukan  oleh  (Dharma,  2017)  berjudul  Pengaruh  Kualitas Pelayanan, Kepercayaan, dan Kepuasan terhadap Loyalitas Pelanggan pada PT. Padang Tour  Wisata  Pulau  Padang.  Penelitian  ini  memiliki  tujuan  untuk  mengetahui  tingkat pengaruh  dari  kualitas  pelayanan,  kepercayaan,  dan  kepuasan  terhadap  loyalitas
pelanggan  PT.  Padang  Tour  Wisata  Pulau  Padang.  Metode  penelitian  yang  digunakan dalam penelitian ini yaitu kuantitatif dengan jumlah populasi sebanyak 400 orang  dan jumlah  populasi  yang  diteliti  sebanyak  80  orang.  Pengumpulan  data  sampel  dilakukan menggunakan metode wawancara, observasi, dan kuesioner dengan teknik pengambilan sampel  non  probability.  Subjek  dari  penelitian  ini  yaitu  seluruh    pelanggan  dari  PT. Padang  Tour  Wisata  Pulau  Padang  pada  bulan  Maret  2017  hingga  Desember  2017. Teknik analisis  dan  olah  data  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  uji  validitas dan reliabilitas, analisis desktriptif, analisis korelasi, analisis regresi sederhana, analisis regresi  berganda,  dan  uji  hipotesis.  Dalam  penelitian  ini  terdapat  3  variabel  bebas  (X) yaitu  kualitas  pelayanan,  kepercayaan,  dan  kepuasan  dengan  loyalitas  pelanggan sebagai  variabel  terikat  (Y).  Hasil  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  secara  parsial variabel  kualitas  pelayanan  memiliki  pengaruh  yang  positif  dan  signifikan  terhadap loyalitas  pelanggan  PT.  Padang  Tour  Wisata  Pulau  Padang,  variabel  kepercayaan memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan PT. Padang Tour Wisata Pulau Padang, dan variabel kepuasan memiliki pengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan PT. Padang Tour Wisata Pulau Padang. Secara simultan  variabel  kualitas  pelayanan,  kepercayaan,  dan  kepuasan  memiliki  pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan PT. Padang Tour Wisata Pulau Padang dengan tingkat pengaruh 47,4% dan sisanya dipengaruhi oleh variabel lain.

## Kesimpulan
Berdasarkan  hasil  penelitian  dan  pembahasan  yang  telah  dilakukan,  peneliti dapat  menyimpulkan  bahwa  bagi  bisnis  bidang  jasa  yang  menyediakan  layanan e- commerce  marketplace, laundry,  dan  pariwisata,  kepercayaan  memiliki  pengaruh  yang positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan.  Pada  bisnis  bidang  jasa  yang menyediakan  layanan e-commerce  marketplace dan  laundry,  kepuasan  memiliki pengaruh  yang  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan.  Pada  bisnis  bidang  jasa  yang menyediakan  layanan  pariwisata  kepuasan  tidak  memiliki  pengaruh  terhadap  loyalitas pelanggan.

## BIBLIOGRAFI
Dharma,  Robby.  (2017).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan,  Kepercayaan,  Dan  Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada PT. Padang Tour Wisata Pulau Padang. Jurnal Ekobistek , 6 (2).
Harnoto,  Fasochah.  (2014).  Strategi  kepuasan  pelanggan  dalam  mempertahankan  dan meningkatkan  loyalitas  pelanggan. Jurnal  Ekonomi  Manajemen  Dan  Akuntansi , 12 (2), 308–320.
Harumi, Sasha Dwi. (2016). Pengaruh Kepercayaan dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas  Pelanggan  di  Perusahaan  Seiko  Laundry  Medan. Analitika:  Jurnal Magister Psikologi UMA , 8 (2), 115–128.
Haryono,  Budi.  (2016).  How  to  win  customer  through  customer  service  with  heart.
Yogyakarta: CV. Andi Offset .
Hasim, Lukman. (2019). Penerapan Business Intelligence Pada Manajemen Dashboard Report Perusahaan Asuransi. Syntax Literate; Jurnal Ilmiah Indonesia , 4 (12), 123– 136.
Kamaludin,  Ahmad.  (2019).  Hubungan  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan Konsumen  Pada  Apotik  Puji  Lestari  Majalengka. Syntax  Literate;  Jurnal  Ilmiah Indonesia , 4 (12), 47–55.
Laely,  Nur.  (2016).  Analisis  Pengaruh  Kepercayaan  dan  Harga  Terhadap  Loyalitas Pelanggan  Dimediasi  Kepuasan  Pada  PT.  Telkomsel  di  Kota  Kediri. JMM17: Jurnal Ilmu Ekonomi Dan Manajemen , 3 (02).
Nuralam, Inggang Perwangsa. (2017). Etika Pemasar dan Kepuasan Konsumen dalam Pemasaran Perbankan Syariah . Universitas Brawijaya Press.
Panjaitan,  Januar  Efendi,  &  Yuliati,  Ai  Lili.  (2016).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Pada  JNE  Cabang  Bandung  [The  Influence  of Service  Quality  on  Customer  Satisfaction  at  JNE  Branch  in  Bandung]. DeReMa (Development Research of Management): Jurnal Manajemen , 11 (2), 265–289.
Perindustrian,  Kementerian.  (2019).  Analisis  Perkembangan  Industri. Pusdatin Kemenperin .
Purwanda,  Eka,  &  Wati,  Trisna.  (2018).  Pengaruh  Electronic  Word  Of  Mouth, Kepercayaan,  Dan  Kepuasan  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  (Survey  Pada Pelanggan Lazada Di Wilayah Bandung Timur). Jurnal INTEKNA , 18 (2).
Rakhman, Arif, Farida, Naili, & Listyorini, Sari. (2014). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan  Kepercayaan  terhadap  Loyalitas  Pelanggan  dengan  Kepuasan  Pelanggan sebagai  Variabel  Intervening  Studi  Pada  Pelanggan  CV.  AHASS  Brahma  Motor. Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis , 3 (4), 57–69.
Saputro,  Danang  Adi,  M.  Hufron,  dan  Afi  Rahmat.  (2017).  Pengaruh  Kepuasan Pelanggan,  Kepercayaan  Pelanggan  dan  Switching  Barriers  Terhadap  Loyalitas Pelanggane. E – Jurnal Riset Manajemen .
Warnadi, dan Aris Triyono. (2019). Manajemen Pemasaran . Yogyakarta: Deepublish.
Winata, Andri, dan Isnawan Ahlul Fiqri. (2017). Pengaruh Harga dan Kualitas Terhadap Loyalitas  Pelanggan  Hotel  Emersia  di  Bandar  Lampung. Jurnal  Manajemen Magister .