https://jkp.ejournal.unri.ac.id

## PELAYANAN ADMINISTRASI PERTANAHAN BERBASIS INOVASI

## LAND ADMINISTRATION SERVICES BASED ON INNOVATION
Didik Noviyanto* 1 , Febri Yuliani 2 , Darmanto 3
1,3 Program Studi Magister Administrasi Publik Universitas Terbuka, Jakarta, Indonesia
2 Program Studi Magister Ilmu Komunikasi FISIP Universitas Riau, Pekanbaru, Indonesia *Koresponden email: didik.noviyanto@gmail.com

## ABSTRAK
Pelaksanakan pelayanan Permohonan Tanah Pertama Kali dan Peralihan Hak seringkali terlambat dari batas waktu yang  telah  ditentukan.  Untuk  menyikapi  permasalahan  tersebut,  Kantor  Pertanahan  Kabupaten  Pelalawan  telah menetapkan  sebuah  Pelayanan  Inovasi  bertajuk  “AKASIA”  (Antar  Kerumah  Anda  Sertipikat  Jika  Lama)  dalam rangka penyelenggaraan pelayanan publik dengan sebuah inovasi. AKASIA merupakan terobosan yang datang dari Kantor Pertanahan Kabupaten Pelalawan sebagai bentuk kompensasi berupa penyerahan sertipikat sampai ke alamat rumah pemohon dengan tetap sesuai prosedur dan syarat pengambilan sertipikat. Konsep teori yang digunakan adalah teori Pelayanan Publik menurut Lovelock (2007). Penelitian ini menggunakan metode kualitatif dengan pengkajian data secara deskriptif. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan wawancara, observasi, dan dokumentasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa layanan AKASIA yang dijalankan oleh Kantor Pertanahan Kabupaten Pelalawan telah terlaksana dengan baik karena realisasi dan respon masyarakat sesuai dengan tujuan yang telah ditetapkan. Namun dalam hal ini pada layanan AKASIA belum memiliki standar prosedur khusus yang mengatur tentang alur serta proses dalam melaksanakan layanan AKASIA serta salah satu kelemahan internal unit pelayanan pemerintah dalam hal ini Kantor Pertanahan Kabupaten Pelalawan adalah kurangnya tenaga SDM berkualitas. Pelaksanaan layanan AKASIA juga masih tergolong belum efektif dilaksanakan, sedangkan permohonan kegiatan Pendaftaran Tanah Pertama Kali juga banyak yang melewati jatuh tempo berdasarkan keluhan dari pemohon.
Kata Kunci: Pelayanan publik, layanan AKASIA, Kantor Pertanahan

## ABSTRACT
The implementation of the First Land Application and Transfer of Rights services is often late from the predetermined time limit. To address these problems, the Pelalawan Regency Land Office has established an Innovation Service entitled "AKASIA" (Deliver the certificate to your home if it's long) in the context of providing public services with an  innovation.  AKASIA  is  a  breakthrough  that  came  from  the  Land  Office  of  Pelalawan  Regency  as  a  form  of compensation in the form of submitting a certificate to the applicant's home address while still in accordance with the  procedures  and  requirements  for  taking  the  certificate.  The  theoretical  concept  used  is  the  theory  of  Public Service according to Lovelock (2007). This study uses a qualitative method with descriptive data assessment. Data collection techniques were conducted by interview, observation, and documentation. The results of the study indicate that the AKASIA service run by the Pelalawan District Land Office has been carried out well because the realization and response of the community are in accordance with the goals that have been set. However, in this case the AKASIA service does not yet have a special standard procedure that regulates the flow and process in carrying out AKASIA services and one of the internal weaknesses of the government service unit in this case the Pelalawan Regency Land Office is the lack of qualified human resources. The implementation of the AKASIA service is also still relatively ineffective,  while  many  applications  for  Land  Registration  activities  for  the  first  time  are  past  due  based  on complaints from applicants.
Keywords: Public Service, AKASIA service, land office

## PENDAHULUAN
Pelayanan yang dilakukan oleh aparat birok- rasi  (pemerintah),  dapat  dikatakan  sebagai  pela- yanan  publik.  Sebab  aparatur  pemerintah  ber- tanggung jawab memberikan pelayanan yang ter- baik kepada masyarakat, dalam rangka mencipta- kan  kesejahteraan  masyarakat.  Ketika  hukum diperankan  sebagai  alat  rekayasa  sosial  ( Law  as tool of social engineering ) tak pelak menempatkan peraturan  perundang-undangan  pada  posisi  yang sangat  penting  dalam  mengatur  tata  kehidupan
masyarakat.  Konsep  hukum  sebagai  alat  rekayasa sosial  pertama  kali  diperkenalkan  Pound  adalah Kusumaatmadja yang mengetengahkan konsep ten- tang perlunya mengfungsikan law as a tool of social engineering di Indonesia.
Seiring dengan semakin maraknya kehidupan berdemokrasi,  maka  wacana  tentang  pelayanan publik  secara  umum  dan  pelayanan  administrasi pertanahan secara khusus telah menjadi isu strategis di  negeri  ini  karena  pelayanan  publik  merupakan
hak dasar setiap warga negara yang harus dipenuhi oleh negara. Pelayanan publik sebagai salah satu dari bagian pemenuhan kesejahteraan maka secara otomatis  menjadi  pemenuhan  hak-  hak ekonomi, sosial, dan budaya warga negara. Hal ini dilakukan karena pelayanan publik merupakan bagian yang tak  terpisahkan  dari  kewajiban  negara  untuk menyejahterakan  rakyatnya.  Pelayanan  publik bukan semata-mata hanya menyiapkan instrument bagi  berjalannya  birokrasi  untuk  menggugurkan kewajiban negara, melainkan lebih dari itu bahwa pelayanan  publik  merupakan  esensi  dasar  bagi terwujudnya keadilan sosial.
Tanah  adalah  sesuatu  yang  menjadi  suatu kebutuhan yang pokok dalam kehidupan manusia. Dalam  menjalani  kehidupannya,  manusia  selalu berkaitan  dengan  tanah,  mulai  dari  tanah  untuk tempat  tinggalnya,  tempat  usahanya,  hingga sampai ujung kehidupannya di dunia (kubur/pemakaman)  selalu  berkaitan  dengan pertanahan. Disebabkan olehalasan tersebut, tanah menjadi  suatu  hal  yang  sangat  berharga  dan penting bagi manusia, sehingga sering menyebabkan  perselisihan  dan  pertikaian  antar sesama  manusia,  bahkan  antara  keluarga  sering menyebabkan perpecahan karena masalah pertanahan  ini.  Lebih  kompleks  lagi,  pertikaian pertanahan  ini  juga  bisa  terjadi  antara  negara- negara yang saling berbatasan.
Pada dasarnya Pemerintah Republik Indonesia dibentuk untuk menciptakan ketentraman  dan  ketertiban  ( law  and  order )  dan mensejahterakan  rakyat  ( welfare )  sesuai  dengan amanat pembukaan Undang-Undang Dasar 1945, sedangkan Pemerintah Daerah dibentuk mengingat  negara  kita  terlalu  luas  dan  untuk menciptakan  kesejahteraan  secara  demokratis. Keberadaan pemerintah adalah suatu yang penting bagi  kehidupan  masyarakat.  Sejarah  telah membuktikan  bahwa  masyarakat  sekecil  apapun kelompoknya, bahkan sebagai individu sekalipun membutuhkan pelayanan pemerintah. Pemerintah pada  hakikatnya  adalah  pelayanan  masyarakat, karena pada dasarnya pemerintah dibentuk untuk menjaga  suatu  sistem  ketertiban,  dan  bahwa pemerintah bertanggung jawab memberi pelayanan  kepada  masyarakat,  termasuk  dalam pelayanan pertanahan.
Tanah  tidak  bisa  dipisahkan  dari  kehidupan manusia.  Secara  ekstrim  dapat  dikatakan  bahwa tanpa tanah tidak ada kehidupan, dengan kata lain tanah memiliki arti dan fungsi yang sangat penting bagi  kehidupan  manusia.  Sementara  bangsa Indonesia  yang  pada  saat ini  sedang  giat-giatnya melaksanakan  pembangunan  sangat  banyak
membutuhkan  tanah  atau  lahan  tempat  untuk membangun,  dimana  tanah  mempunyai  peranan yang sangat penting dalam kehidupan manusia, dan peranan itu akan dirasakan semakin penting sejalan dengan  tuntutan  laju  pembangunan  diberbagai bidang dan tingkat kemajuan dalam masyarakat itu sendiri.
Menurut  Pasal  33  ayat  (3)  Undang-  Undang Dasar 1945 yang berbunyi bahwa “ bumi dan air dan kekayaan  alam  yang  terkandung  didalamnya dikuasai  oleh  negara  dan  dipergunakan  sebesar- besarnya  untuk  kemakmuran  rakyat”  berdasarkan pada  ketentuan  Pasal  33  ayat  (3)  Undang-Undang Dasar  1945  tersebut,  maka  pada  tanggal  24 September 1960 telah dikeluarkan ketentuan hukum yang  mengatur  tentang  pertanahan,  yaitu  Undang- Undang  No.  5  Tahun  1960  tentang  Dasar  Pokok- Pokok Agraria (UUPA), yang sampai saat ini masih digunakan  sebagai  landasan  hukum  dalam  proses pertanahan di Indonesia.
Pengukuran dan pendaftaran tanah merupakan pelaksanaan  dari  Pasal  19  UUPA  sebagai  upaya untuk menjamin kepastian hukum oleh pemerintah. Dalam kaitan ini, pemerintah  mengadakan pendaftaran  tanah  di  seluruh  Indonesia  dengan kegiatan  pengukuran,  pemetaan  dan  pembukuan tanah, pendaftaran hak-hak atas tanah dan peralihan hak-hak tersebut, pemberian surat-surat tanda bukti hak  yang  berlaku  sebagai  alat  bukti  yang  kuat. Kementerian  Agraria  dan  Tata  Ruang/Badan Pertanahan  Nasional  merupakan  satu-satunya lembaga pemerintah yang diberi kewenangan dalam memberikan pelayanan publik dibidang pertanahan. Hal ini berkenaan dengan tujuan dari lembaga yakni meningkatkan  mutu  pelayanan  public  dibidang pertanahan  agar  lebih  berkualitas,  cepat,  akurat, transparan,  akuntabel  dan  tetap  mejaga  kepastian hukum.
Kurangnya  pelayanan  publik  yang  terjadi selama  ini  karena  tidak  adanya  paradigma  yang jelas  dalam  penyelengaraan  pelayanan  publik. Kinerja  pelayanan  yang  diberikan  oleh  birokrasi yang  ada  di  Indonesia  masih  cukup  kuat  watak mengabdi pada kekuasaan ( state oriented ) dibandingkan  kepada  publik  ( public  oriented ) sehingga wajah birokrasi Indonesia kesan otoriternya  cukup  kuat.  Dengan  situasi  birokrasi demikian,  tentu  dalam  pelaksanaan  pelayanan publik  yang  diberikan  oleh  birokrasi  akan  terpola model caring culture. Dimana pola tersebut masih jauh dari kesan demokratis dan berkualitas dan yang nampak adalah kesan diskriminatif.
Di  sisi  lain  ada  pula  masyarakat  yang  ingin melakukan  pengurusan  pelayanan  administrasi pertanahan  yang  kesulitan  karena  kurangnya
informasi  dan  sosialisasi  mengenai  tata  cara pengurusan,  baik  itu  pengurusan  sertifikat  atau hal-hal  lain  yang  berkaitan  dengan  pelayanan adminstrasi  pertanahan.  Selain  itu  seringkali terjadi  keterlambatan  pelayanan  sertipikat  yang melebihi SOP sehingga mengurangi kepercayaan masyarakat  terhadap  lembaga  pertanahan.  Pada kondisi seperti ini, kantor-kantor pelayanan publik diharapkan  mampu  memberikan  solusi  agar masyarakat  tidak  kebingungan,  misalnya  dengan memasang  papan  informasi  bicara  sehingga masyarakat  itu  sendiri  mampu  menelaah  proses dan  alur  pelayanan  adminstrasi  pertanahan  pada saat akan melakukan pengurusan.
Wujud  nyata  dari  permasalahan  pelayanan publik dapat terlihat pada pelayanan Permohonan Tanah Pertama Kali dan Peralihan Hak di Kantor Pertanahan  Kabupaten  Pelalawan  yang  memiliki kewenangan  untuk  melaksanakan  pendaftaran tanah dan penerbitan sertipikat. Dalam realitanya pelaksanakan  pelayanan  Permohonan  Tanah Pertama  Kali  dan  Peralihan  Hak  seringkali terlambat dari batas waktu yang telah ditentukan. Hal  yang  menjadi  penyebab  keterlambatan pengerjaan  berkas  permohonan  pada  pelayanan Permohonan  Tanah  Pertama  Kali  dan  Peralihan Hak  adalah  kurangnya  kelengkapan  berkas permohonan  yang  dibutuhkan  oleh  Kantor Pertanahan  untuk  melanjutkan  proses  pekerjaan sehingga  harus  menghubungi  Pemohon  yang bersangkutan  kembali  untuk  melengkapi  berkas yang  kurang.  Sedangkan  diawal  pendaftaran berkas,  seharusnya  kelengkapan  berkas  yang dibutuhkan  sesuai  dengan  SOP  sudah  di  cek kembali  oleh  Petugas  Loket  dengan  cermat  dan teliti  untuk  menghindari  adanya  kekurangan- kekurangan berkas yang nantinya akan menghambat  proses  pengerjaan  yang  merugikan bagi  masyarakat.  Selain  itu,  penyebab  lain  yang menjadi  kendala  dalam  permohonan  Tanah Pertama  Kali  dan  Peralihan  Hak  adalah  terdapat bidang  tanah  yang  tumpang  tindih  sehingga petugas ukur melakukan pengukuran ulang untuk menetapkan titik koordinat dan batas-batas tanah bagi Pemohon atau masyarakat yang bersangkutan sehingga pengerjakan berkas permohonan melebihi jangka waktu yang sudah ditetapkan.
Permohonan pembuatan Sertipikat Hak Atas Tanah  yang  berasal  dari  tanah  negara  (TN) diajukan  oleh  yang  menguasai  atau  menggarap tanah negara ke Kantor Pertanahan, pada dasarnya diproses  melalui  Kegiatan  pengukuran  bidang tanah, penelitian alat bukti penguasaan oleh pantia pemeriksaan  tanah  (Panitia  A),  kemudian diterbitkan  Surat  Keputusan  Pemberian  Hak
Milik, selanjutnya diterbitkan Sertipikat Hak Milik (hanya kepada warga negara Indonesia dan badan- badan hukum yang ditetapkan oleh Pemerintah).
Sesuai  dengan  Lampiran  Kedua  Peraturan Kepala Badan Pertanahan Nasional Nomor 1 Tahun 2010  tentang  Standar  Pelayanan  dan  Pengaturan Pertanahan,  jangka  waktu  permohonan  Pemberian Hak  Milik  Perorangan  adalah:  a.  38  (tiga  puluh delapan)  hari  untuk  tanah  pertanian  yang  luasnya tidak  lebih  dari  2  Ha,  tanah  non  pertanian  yang luasnya tidak lebih dari 2.000 m 2 . b. 57 (lima puluh tujuh) hari untuk tanah pertanian yang luasnya lebih dari 2 Ha, tanah non pertanian  yang luasnya lebih dari  2.000  m 2 sampai  dengan  5.000  m 2 .  c.  97 (sembilan  puluh  tujuh)  hari  untuk  tanah  non pertanian yang luasnya lebih dari 5.000 m 2.
Untuk  menyikapi  permasalahan  tersebut, Kantor  Pertanahan  Kabupaten  Pelalawan  telah menetapkan  sebuah  Pelayanan  Inovasi  bertajuk “AKASIA”  (Antar  Kerumah  Anda  Sertipikat  jika lama)  dalam  rangka  penyelenggaraan  pelayanan publik dengan sebuah inovasi. AKASIA merupakan terobosan  yang  datang  dari  Kantor  Pertanahan Kabupaten  Pelalawan  sebagai  bentuk  kompensasi berupa  penyerahan  sertipikat  sampai  ke  alamat rumah  pemohon  dengan tetap  sesuai  prosedur  dan syarat  pengambilan  sertipikat.  Hal  ini  sebagai bentuk  komitmen  Kantor  Pertanahan  Kabupaten Pelalawan  dalam  rangka  meningkatkan  pelayanan pertanahan  sesuai  Standar  Operasional  Prosedur (SOP).  Inovasi  yang  dilakukan  adalah  dengan mengantarkan  langsung  sertipikat  ke  alamat pemohon  apabila  pengurusan  Permohonan  Tanah Pertama  Kali  dan  Peralihan  Hak  melebihi  waktu yang  telah  ditetapkan  sesuai  Standar  Operasional Prosedur (SOP).
K egiatan  Permohonan  SK  Pemberian  Hak Milik  Perorangan  yang  didaftarkan  pada  Kantor Pertanahan  Kabupaten  Pelalawan melewati  jangka waktu  38  (tiga  puluh  delapan)  hari  untuk  tanah pertanian yang luasnya tidak lebih dari 2 Ha sesuai Lampiran Kedua Peraturan Kepala Badan Pertanahan Nasional Nomor 1 Tahun 2010 tentang Standar  Pelayanan  dan  Pengaturan  Pertanahan. Untuk  itu  layanan  AKASIA  dibuat  sebagai  wujud dari  pelayanan  prima  yang  mengedepankan  asas kepastian  waktu  kepada  masyarakat  sebagai penerima  layanan.  Hal  ini  tentunya  sebagai komitmen  bagi  Kantor  Pertanahan  untuk  lebih meningkatkan  kualitas  pelayanan  terutama  dalam hal  waktu  pengerjaan  sesuai  standar  yang  telah ditetapkan.  Apabila  melebihi  jangka  waktu  yang telah ditetapkan maka layanan AKASIA diharapkan dapat  memberikan  kepastian,  kepuasan  dan kepercayaan kepada masyarakat sebagai
kompensasi atas keterlambatan pengurusan tanpa mengesampingkan prinsip keamanan dan prosedur yang berlaku.

## METODE
Penelitian ini menggunakan metode deskriptif  dengan  pendekatan  kualitatif.  Menurut Zuriah  (2006),  penelitian  dengan  menggunakan metode deskriptif adalah penelitian yang diarahkan untuk memberikan gejala-gejala, fakta- fakta  atau  kejadian-kejadian  secara  akurat  dan sistematif  mengenai  sifat-sifat  populasi  dan daerah  tertentu.  Dalam  penelitian  deskriptif cenderung tidak perlu mencari atau menerangkan saling  berhubungan  dan  menguji  hipotesis. Dengan demikian, penelitian ini akan menjelaskan gambaran  realitas  dari  masalah  yang  akan dideskripsikan oleh peneliti dengan menggunakan data-data yang ada. Arikunto Suharsimi menyatakan  bahwa  Metode  penelitian  adalah suatu dasar dalam penelitian yang sangat penting, karena berhasil atau tidaknya serta kualitas tinggi rendahnya hasil penelitian sangat ditentukan oleh ketepatan  peneliti  dalam  menentukan  metode penelitiannya. Sugiyono  (2005)  mendefinisikan metode  penelitian  kualitatif  adalah  metode penelitian  yang  digunakan  untuk  meneliti  pada kondisi obyek yang alamiah. Dalam penelitian ini, tidak  ada  hipotesis.  Data  yang  dihasilkan  adalah data deskriptif yang berupa kata-kata tertulis atau lisan.  Strategi  penelitian  yang  digunakan  adalah metode  deskriptif  kualitatif.  Pengambilan  data menggunakan metode dokumentasi dan wawancara. Data yang diperoleh akan dideskripsikan  atau  diuraikan  kembali  kemudian akan dianalisis.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Pada  suatu  penelitian  ilmiah  memerlukan data  yang  akuntabel  dan  akurat,  yang  disusun melalui metode tertentu sehingga dapat ditemukan hasil  yang  valid.  Sistematika  penulisan  dalam suatu  penelitian  ilmiah  baik  dari  sisi  bahasa maupun konten
isinya
dapat dipertanggungjawabkan
keilmiahannya.
Penelitian  membahas  teori  oleh  Lavelock  yang peneliti anggap  sesuai untuk menjadi acuan dalam menjawab permasalahan penelitian yang diharapkan nantinya antara teori dan realita yang terjadi  dapat  disesuaikan  dalam  penyelesaian permasalahan  pada  pelayanan  administrasi  yakni layanan  AKASIA  pada  Kantor  Pertanahan Kabupaten Pelalawan.
Tangible
Salah  satu  aspek  yang  mempengaruhi  kinerja pegawai  dalam  memberikan  pelayanan  yang berkualitas ialah kelengkapan sarana dan prasarana. Sarana dan prasarana merupakan unsur yang tidak bisa  dipisahkan  dalam  suatu  pelayanan  publik terutama  pelayanan  administrasi  karena  akan menunjang kepuasan masyarakat dalam memfasilitasi kebutuhannya. Selain itu, sarana dan prasarana  yang  lengkap  juga  akan  mempermudah pegawai  dalam  melayani.  Dimensi tangible yaitu bukti  langsung  merupakan  penampilan  fasilitas fisik, penampilan personal, peralatan pelayanan dan media  komunikasi  pelayanan.  Di dalam  sebuah sistem  yang  ada  didalam  organisasi  terdiri  atas sejumlah  prosedur  yang  harus  dilaksanakan  untuk menyelesaikan  suatu  pekerjaan.  Oleh  karena  itu keberadaan  suatu  prosedur  akan  memberikan kemudahan  bagi  kelancaran  penyelenggaraan kegiatan.  Prosedur  pelayanan  yang  tidak  berbelit belit dan terpadu merupakan salah satu faktor yang mendukung  terwujudnya  suatu  pelayanan  yang berkualitas.
Kantor  Pertanahan  Kabupaten  Pelalawan terhadap sarana dan prasarana yang dimiliki dalam menunjang  kegiatan  layanan  AKASIA  sudah  baik dan  memadai.  Kantor  Pertanahan  Kabupaten Pelalawan memiliki loket pelayanan pemohon yang nyaman dan bersih, pelayanan yang diberikan oleh petugas  juga  tergolong  mudah  dan  sesuai  Standar Operasional  Prosedur  (SOP).  Petugas  loket pelayanan terdiri dari empat bagian dimana masing- masing  petugas  loket  mempunyai  tugas  masing- masing  dalam  memberikan  pelayanan  kepada pemohon.  Mulai  dari  pemeriksaan  berkas  yang diarahkan  ke  loket  satu,  kemudian  berkas  yang sudah lengkap sesuai persyaratan diarahkan ke loket dua untuk segera dientri dan dilakukan pencetakan Surat  Perintah  Setor  (SPS)  pembayaran  PNBP. Setelah  SPS  dicetak,  selanjutnya  pemohon  dapat melakukan  pembayaran  berkas  melalui  loket  tiga, dan  untuk  loket  empat  khusus  sebagai  tempat penyerahan produk atau berkas yang telah selesai.
K eadaan  loket  pelayanan  Kantor  Pertanahan Kabupaten  Pelalawan  sudah  tertata  rapi  dan memadai. S esuai dengan hasil wawancara sebelumnya, loket pelayanan pada Kantor Pertanahan Kabupaten  Pelalawan dilengkapi dengan  beberapa  fasilitas  seperti  kursi  tunggu disediakan sesuai kapasitas, sedangkan bagi lansia dan ibu hamil juga sudah disediakan kursi roda dan jalur khusus pemohon lansia dan ibu hamil. Begitu juga  dengan  manajer  loket  juga  disediakan  agar pemohon  bisa  berkonsultasi  langsung  terkait permohonan-permohonan tanah yang ingin diajukan.
Selain  kondisi  loket  pelayanan yang mendukung, Kantor Pertanahan Kabupaten Pelalawan  juga  memiliki  5  (lima)  Seksi  sesuai tugas dan fungsinya dalam menyelesaikan segala bentuk permohonan dan layanan pertanahan. Pada Seksi Survei dan Pemetaan, sarana dan prasarana yang  ada  tergolong  cukup  memadai  seperti  alat ukur,  komputer,  printer  dan  lain  lain  sebagai penunjang  pekerjaan.  Pada  Seksi  Penetapan  Hak dan  Pendaftaran,  sarana  dan  prasarana  yang  ada juga  cukup  memadai  untuk  menyelesaikan pekerjaan  yang  berhubungan  dengan  penerbitan sertipikat dan layanan pertanahan lainnya. Hal ini dapat dilihat pada gambar dibawah ini.
F asilitas sarana prasarana yang tersedia untuk mendukung  program  layanan  AKASIA  pada Kantor  Pertanahan  Kabupaten  Pelalawan  sudah tercukupi. Hal ini sesuai dengan Dimensi tangible yaitu  bukti  langsung  merupakan  penampilan fasilitas  fisik,  penampilan  personal,  peralatan pelayanan  dan  media  komunikasi  pelayanan merupakan  hal  terpenting  dalam  menunjang pekerjaan  demi  terwujudnya  program  atau kegiatan yang akan dicapai. Dalam penelitian ini, Kantor  Pertanahan  Kabupaten  Pelalawan  telah menerapkan  layanan  Antar  Kerumah  Anda Sertipikat  Jika  Lama  (AKASIA)  pada  pemohon atau  masyarakat  yang  memiliki  permohonan berkas  yang  penyelesaiannya  melebihi  jangka waktu  sesuai  SOP.  Layanan  ini  diantar  langsung oleh Pegawai BPN sebagai wujud komitmen dan kompensasi  bagi  masyarakat  atas  keterlambatan permohonan penerbitan sertipikat dengan memberikan  pelayanan  yang  maksimal  serta mengedepankan kemudahan dalam pelayanan.
Pelaksaan  layanan  AKASIA  dilakukan dengan cara pengantaran langsung hasil pekerjaan atau  sertipikat  kerumah  pemohon  oleh  beberapa orang  Pegawai  Kantor  Pertanahan  Kabupaten Pelalawan dengan sebelumnya telah menghubungi si  pemohon  untuk menetapkan  jadwal agar  lebih efisien. Apabila telah membuat jadwal temu, maka Pegawai  BPN  langsung  mengantarkan  sertipikat tersebut  kerumah    pemohon  dengan  membawa hasil  pekerjaan,  daftar  isian  301A  atau  tanda terima penyerahan produk. Hal ini bertujuan untuk memberikan pelayanan maksimal dengan mengedepankan  kenyamanan  pemohon  dengan cara  diantar  langsung  kerumah  pemohon  serta memberikan kemudahan akses pelayanan sehingga  pemohon  atau  masyarakat  tidak  perlu lagi  datang  ke  Kantor  Pertanahan  Kabupaten Pelalawan untuk menjemput sertipikat yang telah selesai.  Apalagi  jika  akses  jarak  rumah  atau
tempat  tinggal  pemohon  jauh  dari  Kantor Pertanahan Kabupaten Pelalawan.
P elaksanaan  layanan  AKASIA  oleh  Kantor Pertanahan  Kabupaten  Pelalawan  bertujuan  untuk memberikan  kemudahan  akses  pelayanan  bagi masyarakat  sebagai  bentuk  kompensasi  atas keterlambatan  penerbitan  kegiatan  permohonan sertipikat  tanah.  Selain  itu,  Kantor  Pertanahan Kabupaten Pelalawan juga mengedepankan penampilan  petugas  sebagai  pelaksana  dari Layanan  AKASIA  untuk  selalu  memberikan performa yang baik baik dari segi penampilan fisik maupun komunikasi dalam memberikan pelayanan maksimal kepada masyarakat. P elaksa na an layanan AKASIA  mengedepankan  kenyamanan  pemohon dengan  cara  mendatangi  langsung  kerumah pemohon, serta Pegawai BPN yang bertugas untuk mengantar  sertipikat  kerumah  tersebut  tetap mengikuti  aturan  sesuai  Standar  Operasional Prosedur (SOP) yang berlaku.

## Reliability
Reliability (kehandalan)  yaitu  kemampuan untuk  memberikan  pelayanan  yang  dijanjikan dengan  tepat (accurately) dan  kemampuan  untuk dipercaya (dependably) terutama  memberikan  jasa secara tepat waktu (ontime), dengan cara yang sama sesuai  dengan  jadwal  yang  telah  ditetapkan  dan tanpa  melakukan  kesalahan  setiap  kali.  Suatu pelayanan yang baik dan berkualitas perlu memiliki kehandalan dan profesionalisme dalam memberikan suatu  jasa  dengan  segera,  akurat  dan  memuaskan. Hal  ini  sangat  diperlukan  agar  tercipta  kepuasan bagi masyarakat. Kehandalan merupakan kemampuan memberikan pelayanan dengan segera dan memuaskan.
S elain diperlukan sumber daya yang berkualitas  dalam  proses  pelayanan,  kedisiplinan juga  menjadi  hal  yang  perlu  diperhatikan. Kedisiplinan pegawai dalam melaksanakan layanan AKASIA  sudah  baik  dan  tepat  waktu.  Disamping itu,  tujuan  dari  layanan  AKASIA  juga  ingin memberikan  pelayanan  maksimal  dan  sebagai bentuk  kompensasi  bagi  0masyarakat  agar  kinerja Kantor  Pertanahan  Kabupaten  Pelalawan  semakin baik  dan  terdepan.  Pegawai  yang  turun  langsung untuk  memberikan  layanan  AKASIA  dalam menjalankan tugasnya sudah menggunakan Standar Operasional Prosedur (SOP) yang telah ditetapkan. SOP  adalah  suatu  pedoman  untuk  melaksanakan tugas  pekerjaan  sesuai  dengan  fungsi  dan  alat penilaian  kinerja  instansi  pemerintah  berdasarkan indikator-indikator teknis, administratif dan prosedur  yang  sesuai  dengan  tata  kerja,  prosedur
kerja  dan  sistem  kerja  pada  unit  kerja  yang bersangkutan.
Kehandalan  juga  berhubungan  dengan kemampuan kerja pegawai pada Kantor Pertanahan  Kabupaten  Pelalawan  yang  didasari oleh  keterampilan.  Peningkatan  kualitas  sumber daya  manusia  (SDM)  dalam  menjalankan  tugas merupakan  salah  satu  perkembangan  yang  akan dilalui dalam kehidupan individu yang harus terus ditingkatkan kemampuannya. Selain itu, kehandalan juga meliputi pengetahuan (knowledge)  yang  dimiliki  yaitu  kemampuan kerja para Pegawai Kantor Pertanahan Kabupaten Pelalawan dalam memberikan pelayanan khususnya pada layanan AKASIA demi terciptanya kualitas pelayanan prima.

## Responsiveness
Untuk dimensi responsiveness (ketanggapan) terdiri  dari  indikator  yaitu  merespon  setiap pelanggan/pemohon  yang  ingin  mendapatkan pelayanan, pegawai/aparatur melakukan pelayanan  yang  tepat,  dan  semua  keluhan  dari pelanggan atau masyarakat direspon oleh petugas. Ketanggapan pegawai sangat berhubungan dengan aspek kesigapan pegawai dalam memenuhi  kebutuhan  pengguna.  Daya  tanggap pegawai  dalam  memberikan  pelayanan  menjadi salah  satu  aspek  yang  mempengaruhi  penilaian pengguna atas pelayanan yang diselenggarakan.
D aya tanggap para pegawai dalam merespon keluhan  masyarakat  sudah  bagus.  Petugas  loket selaku front office yang bertugas untuk melayani dan  berhubungan  langsung  dengan  pemohon menanggapi keluhan secara tanggap dan responsif.  Responsif  dalam  bekerja  juga  harus didasarkan  pada  standar  yang  ditetapkan. Biasanya  diukur  melalui  ketepatan,  ketelitian, keterampilan  dan  kebersihan  hasil  kerja.  Dapat atau  tidaknya  pegawai  diandalkan  adalah kemampuan  memenuhi  atau  mengikuti  instruksi, inisiatif, hati-hati, kerajinan, kerjasama, kemampuan  mengenali  masalah  dan  mengambil tindakan  korektif,  memberikan  saran  untuk peningkatan dan menerima tanggungjawab menyelesaikan. Kesediaan melakukan tugas tanpa adanya paksaan dan juga bersifat rutin.
Setelah petugas loket mengkonfirmasi posisi berkas ke bagian back office , petugas atau pegawai diseksi  terkait  langsung  mengecek  posisi  berkas fisik  apakah  sudah  selesai  ditandatangani  oleh Pejabat  berwenang  atau  masih  berjalan.  Apabila telah melewati batas jatuh tempo, para Koordinator dan Kepala Seksi langsung mengarahkan  untuk  segera  dimasukan  kedalam
layanan  AKASIA  pada  berkas  permohonan pemberian hak pertama kali. Setelah itu baru diatur jadwal langsung untuk diserahkan kepada pemohon.
Dalam  rangka  menciptakan  sumber  daya manusia  yang  berkualitas  yang  berdampak  pada layanan prima yang diberikan, dibutuhkan penerapan  disiplin  yang  tinggi.  Oleh  karena  itu organisasi  harus  menciptakan  disiplin  kerja  yang tinggi  dalam  rangka  pencapaian  tujuan.  Karena disiplin  dalam  bekerja  sangat  penting  bagi organisasi,  sebab  tanpa  disiplin  tidak  akan  ada usaha  bersama  yang  konstruktif  dalam  mencapai tujuan bersama suatu organisasi. Berdasarkan hasil wawancara  diatas,  bisa  dilihat  bahwa  respon pegawai  terhadap  keluhan  dan  kecepatan  pegawai dalam melayani sudah baik dan responsif.

## Assurance
Untuk dimensi assurance (jaminan) terdiri dari indikator  yaitu  petugas memberikan  jaminan tepat waktu  dalam  pelayanan,  petugas  memberikan jaminan biaya dalam pelayanan, pegawai memberikan jaminan legalitas dalam pelayanan dan petugas  memberikan  jaminan  kepastian  biaya dalam  pelayanan. Adapun  yang  dimaksud  dengan assurance (jaminan)  oleh  penulis  ialah  perilaku para  pegawai  mampu  menumbuhkan  kepercayaan masyarakat  terhadap  organisasi,  bisa  menciptakan rasa  aman  bagi  masyarakat.  Jaminan  juga  berarti pegawai  selalu  bersikap  sopan  santun  dan menguasai  pengetahuan  dan  keterampilan  yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah.
Penerima layanan tentunya ingin mendapatkan pelayanan  yang  memuaskan.  Hal  tersebut  harus didukung  dengan  komunikasi  yang  baik  antara penerima  layanan  dengan  pemberi  layanan. Komunikasi  yang  terjadi  yaitu  interaksi  para petugas dan pemberi layanan, pimpinan dan petugas dan  petugas  dengan  petugas.  Menjalin  hubungan komunikasi  saja  tidak  cukup  untuk  memberikan kepuasan,  akan  tetapi  pegawai  juga  harus  dapat memegang  kepercayaan  dari  masyarakat  sebagai penerima  layanan.  Hal  tersebut  dapat  dilakukan dengan  memberikan  jaminan-jaminan  seperti jaminan ketepatan waktu, jaminan kepastian biaya dalam pelayanan.
Pada  layanan  AKASIA  yang  diberikan  oleh Kantor Pertanahan Kabupaten Pelalawan jika tidak sesuai SOP dari pelayanan AKASIA, maka Kantor Pertanahan  Kabupaten  Pelalawan  memberikan kompensasi  servis  langsung  bagi  masyarakat  atau pemohon  terkait  jaminan  kepastian  waktu  sesuai Standar  Operasional  Prosedur  (SOP). L ayanan
AKASIA  yang  dilaksanakan  oleh  Kantor Pertanahan  Kabupaten  Pelalawan  merupakan sebagai  wujud  pemberian  kompensasi  berupa jaminan  kepastian  waktu  sesuai  dengan  dasar hukum pelayanan.
Pengalaman kerja merupakan jaminan dalam sebuah  organisasi,  dengan  pengalaman  kerja menggambarkan  sebuah  tingkat  penguasaan pengetahuan  serta  keterampilan  seseorang  dalam pekerjaannya  yang  dapat  diukur  dari masa  kerja, pengetahuan,  keterampilan  yang  dimilikinya. Loyalitas  juga  merupakan  jaminan  dari  sebuah kualitas  layanan.  Loyalitas  merupakan  kondisi psikologis yang mengikat pegawai dan organisasinya karena pengertian loyalitas pegawai bukan  hanya  sekedar  kesetiaan  dalam  organisasi namun  dilihat  dari  seberapa  besar  pikiran, perhatian,  gagasam  serta  dedikasi  yang  tercurah sepenuhnya  pada  organisasi  tersebut.  Pegawai Kantor Pertanahan Kabupaten Pelalawan memegang  peranan  utama  dalam  menjalankan instansi  dan  pelaku  aktif  dalam  setiap  aktivitas kantor.  Hal  ini  dikarenakan  manusia  berperan sebagai  tenaga  kerja  dalam  menjalankan  seluruh kegiatan operasional dalam instansi. Sumber daya berkualitas  merupakan  kekayaan  yang  tidak ternilai  bagi  instansi.  Pegawai  juga  merupakan perwujudan  dari  sumber  daya  manusia  yang menduduki  tempat  penting  dalam  suatu  instansi pemerintah,  karena  pegawai  merupakan  abdi masyarakat dan abdi negara yang berperan sebagai pemikir,perencana, pelaksana pekerjaan.
Hal  yang  terkait  jaminan  ini  termasuk  di- dalamnya adalah rahasia organisasi. Rahasia orga- nisasi  adalah  semua  informasi  baik  yang  berupa data, dokumen, gambar atau hal lainnya yang ber- kaitan dengan organisasi yang tidak boleh diberi- tahukan kepada pihak-pihak yang tidak memiliki wewenang  berdasarkan  pertimbangan  keselama- tan organisasi dan pertimbangan kepantasan (eti- ka). Pegawai  wajib  menjaga  rahasia  organisasi- nya, dan bila ia menduduki suatu jabatan, maka ia wajib menjaga rahasia jabatan yang disandangnya. Membocorkan rahasia organisasi ataupun rahasia jabatan  adalah  suatu  pelanggaran  yang  dapat dikenakan sanksi. Yang dimaksud dengan rahasia jabatan  adalah  rahasia  organisasi  yang  diketahui oleh sesorang pegawai karena jabatannya ataupun tugasnya.

## Emphaty
Untuk  dimensi  empati  terdiri  dari  indikator yaitu mendahulukan kepentingan masyarakat, pe- tugas melayani dengan sikap ramah, sopan santun tidak  dskriminasi  dan  menghargai  setiap  masya-
rakat. Adapun yang dimaksud emphaty oleh penulis adalah  organisasi  harus  memahami  masalah  dan bertindak  demi  kepentingan  masyarakat,  serta memberikan perhatian kepada masyarakat. Dimensi empati  meliputi  kemudahan  dalam  melakukan hubungan,  komunikasi  yang  baik  dan  memahami kebutuhan para pelanggan atau masyarakat. Empati adalah  perhatian  yang  dilaksanakan  secara  pribadi atau  individu  terhadap  masyarakat  sebagai  pene- rima  layanan  dengan  menempatkan  dirinya  pada situasi sebagai pengguna layanan.
Perilaku  pegawai  yang  baik  ketika  mem- berikan  pelayanan  tidaklah  tercipta  secara  instan. Akan  tetapi  perilaku  yang  baik  dan  rasa  empati dalam  melayani  dibentuk,  dilatih  dan  bisa  jadi distandarkan  agar  masyarakat  yang  dilayani  me- rasakan  perlakuan  yang  sama  ketika  menerima pelayanan.  Dari  dimensi  empati  ini  dapat  dilihat suatu  pelayanan  itu  berkualitas  atau  tidak.  Sikap para  petugas  menunjukan  kemampuan  instansi sebagai  penyelenggara  pelayanan  publik  dalam melayani  kebutuhan  masyarakat.  Sikap  itu  antara lain  ramah,  sopan  santun,  mendahulukan  kepenti- ngan setiap penerima layanan.
Pada  layanan  AKASIA  di  Kantor  Pertanahan Kabupaten  Pelalawan,  pegawai  yang  bertugas memberikan layanan sebagian besar sudah berlaku ramah  dan  sopan  dalam  memberikan  pelayanan. S ikap  yang  ditunjukan  oleh  para  pegawai  Kantor Pertanahan  Kabupaten  Pelalawan  dalam  memberi- kan  layanan  AKASIA  sudah  baik  dan  ramah.  Hal ini  merupakan  wujud  dari  dimensi  empati  yang ditunjukan  oleh  penyedia  layanan  dalam  menjalin komunikasi  yang  baik  serta  tidak  diskriminatif dalam memahami kebutuhan masyarakat.
Dimensi  empati  lain  juga  ditunjukan  dengan sikap  pegawai  sebagai  penyelenggara  pelayanan untuk lebih mengedepankan kepentingan pengguna dibandingkan kepentingan pribadi. Hal itu merupa- kan kewajiban sebagai abdi negara untuk melayani kebutuhan  pengguna  sesuai  dengan  aturan  pokok dan  tata  cara  yang  telah  ditetapkan. Pemeliharaan moral  kerja  yang  tinggi  harus  dianggap  sebagai tanggungjawab manajemen yang permanen, karena sekali moral kerja merosot, maka dibutuhkan waktu lama  untuk  memperbaiki.  Selanjutnya  moral  kerja yang  rendah  dapat  mempunyai  akibat  jangka  pan- jang dan jauh merusak organisasi.

## KESIMPULAN
Pelayanan Administrasi Pertanahan pada La- yanan  Antar  Kerumah  Anda  Sertipikat  Jika  Lama (AKASIA)  pada  Kantor  Pertanahan  Kabupaten Pelalawan sudah memuaskan . H al ini dapat dilihat dari adanya kemudahan yang diberikan oleh Kantor
Pertanahan  Kabupaten  Pelalawan  dalam  mewu- judkan  kepastian  hukum,  waktu,  biaya  pada Permohonan Pemberian Hak Pertama Kali kepada masyarakat  dengan  cara  pemberian  kompensasi secara langsung oleh Pegawai Kantor Pertanahan Kabupaten  Pelalawan  sehingga  dapat  mewujud- kan  pelayanan  yang  berkualitas  dan  prima. Ke- mampuan  kerja pegawai menunjukan bahwa jika melalui layanan AKASIA, Kantor Pertanahan Ka- bupaten  Pelalawan  ingin  meningkatkan  kualitas layanan sesuai dengan motto Kementerian Agraria Tata ruang/Badan Pertanahan Nasional yakni Me- layani,  Profesional,  Terpercaya  dimana  melalui layanan AKASIA, dapat memberikan kemudahan akses  serta  meningkatkan  efisiensi  bagi  masya- rakat  dalam  memperoleh  hak  pelayanan. Belum optimalnya kegiatan Layanan AKASIA pada Kan- tor Pertanahan Kabupaten Pelalawan dikarenakan keterbatasan  sumber  daya  dan  waktu  sehingga masih  banyak  permohonan  pendaftaran  tanah yang  melewati  jatuh  tempo  tidak  langsung diantarkan kepada masyarakat yang bersangkutan.

## DAFTAR PUSTAKA
Agustriani  Susanti,  Heri  Kusmanto,  Usman Tarigan.  2018.  Implementasi  Kebijakan Pelayanan Administrasi Terpadu Kecamatan (PATEN)  Terhadap  Kualitas  Pelayanan Publik  di  Kecamatan  Sidikalang  Kabupaten Dairi. Jurnal Administrasi Publik , Vol 6, No.
1.
Ali, Faried. 2019. Teori dan Konsep Administrasi Dari  Pemikiran  Paradigmatik  Menuju Redefinisi . Depok: Rajagrafindo Persada. Alamsyah,  D.  2011. Manajemen  Pelayanan . Yogyakarta: Nuha Medika. Bungin,  B,  2012, Analisis  Data  Penelitian Kualitatif : Pemahaman Filosofis dan Metodelogis  Ke  Arah  Penguasaan  Model Aplikasi . Jakarta: Raja Grafindo Persada Despriyatmoko, Gawil dan Syarief, Rizal. (2016).
Tingkat Kepuasan Terhadap Kualitas Pelayanan  Pemeliharaan  Data  Pendaftaran Tanah  di  Kantor  Pertanahan  Kabupaten
Bogor. Jurnal Aplikasi Bisnis dan
Manajemen IPB , Vol. 2, No. 2.
Emzir.  2012. Metode  Penelitian  Kualitatif Analisis Data . Jakarta: Rajawali Pers.
Hardiyansyah.  2018. Kualitas  Pelayanan  Publik . Yogyakarta: Gava Media.
Hilda,  Nurul.  2014.  Strategi  Inovasi  Layanan dalam  Meningkatkan  Kualitas  Pelayanan  di Kantor Pertanahan Kota Surabaya II. Jurnal Universitas Airlangga, Vol. 2, No. 1. Ibrahim,  Amin,  2008. Teori  dan  Konsep
Pelayanan  Publik  Serta  Implementasinya.
Bandung: Mandar Maju.
Irawan, P. 2005. Metodologis Penelitian
Administrasi, Jakarta : Universitas Terbuka Iswanto,  Y.  2005. Manajemen  Sumber  Daya Manusia, Jakarta: Universitas Terbuka
Mayarni,  M.,  Meilani,  N.  L.,  &  Zulkarnaini,  Z.
Kualitas  Pelayanan  Publik  Bagi  Kaum Difabel. Jurnal Kebijakan Publik , 9 (1), 11-18. Mangkunegara.  2005. Evaluasi  Kinerja  Sumber Daya Manusia Bandung: Refika Aditama Moleong,  L.  G.  2009. Metodologi  Penelitian Kualitatif . Bandung: Remaja Rosdakarya. Pasolong,  Harbani.  2020. Metode  Penelitian Administrasi Publik . Bandung: Alfabeta.
Purba,  Henri  Jon.  2020.  Analisis  Kualitas Pelayanan Terhadap Persepsi Pelanggan Pada Badan  Pertanahan  Nasional  Kabupaten  Deli Serdang. Jurnal Ilmiah Simantek , Vol.4, No.1. Richardus  Eko  Indrajit, Electronic  Government . Jakarta: Andi.
Rukayat,  Yayat.  2017.  Kualitas  Pelayanan  Publik Bidang Administrasi Kependudukan di Kecamatan  Pasir  Jambu. Jurnal  Ilmiah Magister Administrasi , Vol. 11. No 2.
Syafie,  Inu  Kencana,  H  &  Welasari.  2017. Ilmu Administrasi . Yogyakarta: Pustaka Pelajar. Semil,  Nurmah.  2018. Pelayanan  Prima  Instansi Pemerintah . Depok: Prenamedia Group. Saleh,  Muwafik.  2021. Komunikasi  Pelayanan Publik . Malang: Cita Intrans Selaras. Singarimbun,  Masri.  2011. Metode  Penelitian Survei . Jakarta; LP3ES.
Sutadi,  Adrian.  2011. Sertifikat  Hak  Atas  Tanah . Jakarta: Sinar Grafika.
Santoso, Urip. 2007. Hukum Agraria dan Hak-hak Atas Tanah . Jakarta: Kencana Prenada Media
Grup. Sumardjono, Maria S.W. 2001. Kebijakan Pertanahan: Antara Regulasi & Implementasi .
Jakarta: Kompas.
Sulistyaningsih,  Endang.  2020. Analisis  Kualitas Pelayanan  Akademis  di  Universitas  Riau .
Universitas Riau. Pekanbaru.
Simamora, Henry. 2012. Manajemen Sumber Daya Manusia. Yogyakarta: STIE YKPN Ulumudin,  Aceng.  2014.  Pengaruh  Kualitas
Pelayanan Administrasi Kependudukan Terhadap  Kepuasa  Masyarakat  di  Kecamatan Bayongbong Kabupaten Garut. Jurnal Universitas Garut , Vol. 5, No. 1.
Waskito  dan  Arnowo,  Hadi.  2017. Pertanahan, Agraria, dan Tata Ruang . Jakarta: Prenadamedia Group.
Widuri,  Anissa  Ratna,  dan  Maesaroh.  2019.
Analisis  Kualitas  Pelayanan  Pembuatan Sertipikat Tanah di Kantor Badan Pertanahan  Nasional  Kabupaten  Semarang . Universitas Diponegoro. Semarang.