## KUALITAS PELAYANAN PERUSAHAAN J&T EXPRESS TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
Anggieta Rosyida¹*, Winarto², Rini Fatmawati 3
¹ ,2,3 Universitas Hang Tuah, Indonesia
*Corresponding author: anggietaro@gmail.com

## Abstract
Customer loyalty is the key objective of a company since it is long-term and significantly influences the company’s existence. Shipping businesses, as service providers, are e xpected to pay attention to the requirements and wishes of clients who have established expectations. On the other hand, customer loyalty is difficult to achieve; therefore, businesses must employ a variety of  strategies  to  achieve  it.  Service  quality  is  one  of  the  strategies  employed  in  service organizations,  and  customer  loyalty  is  believed  to  be  established  by  offering  excellent  service quality. This study aimed to determine the effect of service quality on customer loyalty in J&T Express. The hypothesis was that service quality has a significant impact on customer loyalty. The type  of  study  was  explanatory  research,  and  the  research  method  was  quantitative  with  an associative  approach.  Questionnaires  were  used  to  gather  data,  and  test  data  analysis  was assisted by the SPSS application Customers who utilized J&T Express more than once and made deliveries between Surabaya’s cities were included in this study as samples. Hypothesis testing revealed that service quality, including tangible evidence, reliability, responsiveness, assurance, and empathy, has both a partial and simultaneous effect. Adjusted R Square value showed that service  quality  has  an  effect  of  81.7%  on  customer  loyalty.  Multiple  linear  regression  analysis results in physical evidence, reliability, and responsiveness variables have a strong relationship, while assurance and empathy have a weak relationship with customer loyalty.
Keywords : Service Quality, Customer Loyalty

## I. Pendahuluan
Tingginya  kebutuhan  masyarakat  akan  layanan  pengiriman  barang,  menjadi  sebuah peluang bisnis tersendiri bagi para pelaku bisnis ekspedisi. Industri layanan pengiriman barang di Indonesia merupakan prospek usaha yang tingkat pertumbuhan ekonominya bertumbuh pesat dari  tahun  ke  tahun  (Erwin  &  Tumpal,  2017).  Hal  ini  dapat  dilihat  dari  Gambar  1.1  yang menunjukkan kenaikan persentase kontribusi usaha kurir pada PDB dan laju pertumbuhannya.

## Gambar 1 Peningkatan Frekuensi Penggunaan Jasa Kurir
Transaksi  dapat  terjadi  ketika  pembeli  memutuskan  bahwa  barang  atau  jasa  tersebut memiliki suatu hal yang bermanfaat bagi konsumen. Pada saat memutuskan proses pembelian, ada harapan yang terbentuk oleh pembeli berupa nilai (Riadi, 2020). Karena hal inilah para pelaku bisnis perlu menggunakan berbagai macam strategi untuk memenuhi harapan yang dilakukan oleh pembeli, salah satu hal yang bisa dilakukan selain memberikan produk dengan kualitas yang baik adalah dengan cara memberikan service terbaik kepada konsumen (Agarwal  dan Kavitha, 2020).
Pelayanan yang berkualitas adalah pelayanan yang dapat memberikan persepsi yang baik dan sesuai yang diharapkan oleh konsumen (Tjiptono, 2014). Kualitas pelayanan yang baik dan bermutu dapat membuat perusahaan lebih lama bertahan karena akan menciptakan nilai yang unggul dan mampu memenuhi tingkat kebutuhan konsumen. Salah satu industri jasa yang dapat menerapkan kualitas layanan yang baik adalah industri jasa logistik atau pengiriman barang.
Tabel 1 Daftar Jumlah Pengiriman Paket J&T Express di Surabaya No Nama Jumlah Paket (dalam 1 hari) 1 J&T Express Kusuma Bangsa 900 – 2000 paket 2 J&T Express Kalianyar 1200 – 3000 paket 3 J&T Express Gembong 1000 – 2000 paket 4 J&T Express Nyamplungan 1000 – 2500 paket 5 J&T Express Pasar Atom 900 – 2000 paket
Tahun 2019 J&T Express tercatat sudah memiliki 4.000 operating point, 30.000 sumber daya  manusia  yang  tersebar  di  seluruh  Indonesia  (J&T  Express,  2021).  Tidak  hanya  itu,  untuk melayani  pelanggan,  J&T  Express  juga  memiliki  ribuan  armada  dan  100 gateway .  Selain  di Indonesia,  J&T  Express  juga  memiliki  lima  cabang  di  negara  Asia  Tenggara  yaitu  Philippina, Vietnam,  Malaysia,  Thailand,  dan  yang  terbaru  adalah  Singapura.  J&T  Express  memberikan beberapa jaminan pelayanan seperti pengiriman ke seluruh Indonesia tanpa pihak ketiga, real
time tracking system melalui website dan aplikasi, melakukan pengiriman setiap hari tanpa libur, harga reguler dengan service premium , dan pelayanan 24 jam keluhan pelanggan.
Tabel 2 Daftar Jumlah Pengiriman Paket J&T Express di Surabaya No Nama Jumlah Paket (dalam 1 hari) 1 J&T Express Kusuma Bangsa 900 – 2000 paket 2 J&T Express Kalianyar 1200 – 3000 paket 3 J&T Express Gembong 1000 – 2000 paket 4 J&T Express Nyamplungan 1000 – 2500 paket 5 J&T Express Pasar Atom 900 – 2000 paket
Berdasarkan  jaminan  pelayanan  yang  dimiliki  J&T  Express  dan  banyaknya  pengiriman paket yang dilakukan beberapa J&T Express di Surabaya maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian  terkait pemasaran  jasa di bidang  jasa  pengiriman  dengan  judul “ Pengaruh  Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Pada J&T Express Cabang Kalianyar Surabaya). ”

## II. LANDASAN TEORI 1. Manajemen Pemasaran
Kotler dan Keller (2016:27) mengatakan bahwa “ Marketing management as the art and science  of  choosing  target  markets  and  getting,  keeping,  and  growing  consumens  through creating  delivering,  and  communicating  superior  customer  value.” Artinya  manajemen pemasaran  sebagai  seni  dan  ilmu  untuk  memilih  pasar  sasaran  serta  mendapatkan, mempertahankan,  dan  menambah  jumlah  pelanggan  melalui  penciptaan,  penyampaian,  dan pengkomunikasian nilai pelanggan yang unggul.

## 2. Kualitas Pelayanan
Kualitas  pelayanan  merupakan  wujud  dari  tingkat  kelebihan  dan  pengendalian perusahaan atas proses pembelian produk atau jasa oleh konsumen (Tjiptono, 2016:59).

## 3. Dimensi Kualitas Pelayanan
Tingkat  kualitas  pelayanan  jasa  dapat  ditentukan  oleh  lima  dimensi  seperti  yang diungkapkan oleh Kotler dalam Tjiptono (2016:284) yaitu :
1. Bukti  Fisik  ( Tangible )  adalah  sesuatu  yang  memiliki  indikator  kualitas  interior  dan eksterior. J&T Express memberlakukan agar karyawan berpenampilan rapi, kondisi gedung yang rapi, menyediakan lahan parkir untuk konsumen, menyediakan tempat duduk, dan juga kipas angin.
2. Keandalan  (Reliability)  merupakan  kemampuan  yang  dimiliki  perusahaan  untuk memberikan  jasa  sesuai  dengan  apa  yang  dijanjikan  (terpercaya,  akurat,  dan konsisten).  Contohnya  pada  J&T  Express  adalah  karyawan  J&T  Express  melayani konsumen  ketika  melakukan  pembelian  jasa  dengan  tanggap  serta  menjelaskan informasi-informasi  yang  dibutuhkan  ketika  membeli  jasa  seperti  harga  atau mengulangi informasi terkait pengirim dan penerima.
3. Ketanggapan  (Responsiveness)  adalah  respon  atau  keinginan  karyawan  untuk memberikan  bantuan  kepada  konsumen  dengan  cepat  ketika  mendengar  atau mendapatkan  keluhan  dari  konsumen  terkait.  Pada  J&T  Express,  karyawan  akan dengan cepat melakukan pengecekan apa yang terjadi melalui sistem yang ada dan memberikan  ketersediaan  waktu  tertentu  untuk  menanggapi  pertanyaan- pertanyaan konsumen.
4. Jaminan  (Assurance)  berfokus  pada  kemampuan  karyawan  untuk  menumbuhkan keyakinan  atau  kepercayaan  konsumen  sehingga  konsumen  merasa  aman  dan tenang  ketika  melakukan  pembelian.  Dalam  hal  ini,  J&T  Express  menyediakan perkiraan informasi kapan barang akan sampai pada tujuan.
5. Empati  (Empathy)  adalah  salah  satu  kemampuan  karyawan  dalam  berkomunikasi (memahami kebutuhan konsumen, ramah, dan sopan santun). Karyawan J&T Express menggunakan  bahasa  yang  mudah  dipahami  konsumen  untuk  memberikan informasi.

## 4. Loyalitas Pelanggan
Menurut  Kotler  dan  Keller  (2012:207)  loyalitas  merupakan  komitmen  yang  dipegang teguh  untuk  membeli  kembali  atau  berlangganan  (jasa  atau  produk)  di  masa  mendatang walaupun terdapat pengaruh situasional dan upaya pemasaran lain. Pelanggan yang loyal akan memberikan  keuntungan  pada  perusahaan  karena  secara  tidak  langsung  pelanggan berkontribusi dalam memperkenalkan produk atau jasa yang telah mereka gunakan atau rasakan kepada orang lain.

## 5. Hipotesis dan Model Hipotesis
Hipotesis yang dapat dikembangkan dari penelitian ini adalah terdapat pengaruh kualitas pelayanan  ( tangible atau  bukti  fisik  (X 1 ), reliability atau  keandalan  (X 2 ), responsiveness atau ketanggapan (X 3 ), assurance atau jaminan (X 4 ), dan empathy atau empati (X 5 ) secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

## III. METODE PENELITIAN
Penelitian ini menggunakan metode penelitian kuantitatif dengan pendekatan asosiatif. Jenis  penelitian  yang  digunakan  adalah  explanatory  research  yang  menjelaskan  tentang hubungan kausal antar variabel yang mempengaruhi hipotesis (Sugiyono, 2017). Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen yang menggunakan jasa ekspedisi J&T Express di  cabang Kalianyar  Surabaya  selama  3  bulan  terakhir  terhitung  mulai  Bulan  April  2021  -  Juni  2021. Pengambilan sampel dalam penelitian menggunakan non probability sampling dengan metode purposive sampling yaitu tidak memberikan peluang atau kesempatan yang sama untuk dipilih menjadi sampel sehingga peneliti menetapkan dua kriteria yaitu :
- Pelanggan menggunakan jasa J&T Express lebih dari 1 kali
- Pelanggan melakukan pengiriman dalam kota Surabaya.

## IV. HASIL DAN PEMBAHASAN

## 1. Karakteristik Responden
Berdasarkan  hasil  data  responden  yang  ada,  dapat  diketahui  baahwa  59  responden (61,5%) berjenis kelamin laki-laki dan 37 responden (38,5%) berjenis kelamin perempuan. Jadi, dapat disimpulkan bahwa pelanggan J&T Express Cabang Kalianyar Surabaya didominasi dengan responden berjenis kelamin laki-laki sebanyak 59 responden (61,5%). Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa responden J&T Express Cabang Kalianyar Surabaya paling banyak berasal dari usia 31-40 tahun sebanyak  37 responden (38,5%) dan paling sedikit berasal dari usia >50 tahun sebanyak 12 responden (12,5%).

## 2. Uji Validitas
Uji validitas dilakukan dengan menggunakan metode koefisien korelasi Product Moment yang  memiliki  taraf  signifikansi  0,05  (Ghozali,  2011).  Uji  validitas  dilakukan  dengan membandingkan nilai r hitung untuk setiap butir pertanyaan yang dilihat pada kolom corrected item-total correlation. Bukti fisik, keandalan, ketanggapan, jaminan, empati, dan loyalitas) yang digunakan dalam penelitian ini adalah valid.

## 3. Uji Reliabilitas
Hasil pengujian ini dapat dikatakan reliabel apabila Cronbach’s Alpha > 0,6 (Ghozali 2016 : 289).
Tabel 3 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Cronbach’s Alpha Kriteria Keterangan tangible atau bukti fisik (X 1 ) 0.675 0.6 Reliabel reliability atau keandalan (X 2 ) 0.725 0.6 Reliabel responsiveness atau ketanggapan (X 3 ) 0.744 0.6 Reliabel assurance atau jaminan (X 4 ) 0.640 0.6 Reliabel empathy atau empati (X 5 ) 0.782 0.6 Reliabel Loyalitas pelanggan (Y) 0.636 0.6 Reliabel
Berdasarkan tabel 3 diketahui bahwa nilai Cronbach’s Alpha dari seluruh variabel lebih besar  dari  0.6  sehingga  dapat  disimpulkan  data  telah  reliabel  yang  berarti  bahwa kuesioner dapat digunakan dalam penelitian.

## 4. Uji Hipotesis
Semua  variabel  X  berpengaruh  secara  simultan  terhadap  variabel  Y.  Hal  ini  dibuktikan dengan nilai signifikan 0.000 lebih kecil dari alpha 0.05 dengan nilai F hitung sebesar 85.731 lebih besar dari F tabel sebesar 2.32.
Nilai sig. untuk pengaruh X 1 (bukti fisik) terhadap Y (loyalitas pelanggan) sebesar 0.047 > 0.05 sehingga dapat diambil kesimpulan bahwa secara parsial variabel bukti fisik berpengaruh signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan.  Nilai  sig.  untuk  pengaruh  X 2 (keandalan)  terhadap  Y (loyalitas  pelanggan)  sebesar  0.014  >  0.05  sehingga  dapat  diambil  kesimpulan  bahwa  secara parsial variabel keandalan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Nilai sig. untuk pengaruh X 3 (ketanggapan) terhadap Y (loyalitas pelanggan) sebesar 0.005 > 0.05 sehingga dapat diambil kesimpulan bahwa secara parsial variabel ketanggapan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas  pelanggan.  Nilai  sig.  untuk  pengaruh  X 4 (jaminan)  terhadap  Y  (loyalitas  pelanggan) sebesar 0.014 > 0.05 sehingga dapat diambil kesimpulan bahwa secara parsial variabel jaminan berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan.  Nilai  sig.  untuk  pengaruh  X 5 (empati) terhadap Y (loyalitas pelanggan) sebesar 0.014 > 0.05 sehingga dapat diambil kesimpulan bahwa secara parsial variabel empati berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

## 5. Koefisien Determinasi (R 2 )
Nilai R sebesar 0.909 menunjukkan bahwa hubungan korelasi antara loyalitas pelanggan dengan tangible atau  bukti  fisik  (X 1 ), reliability atau  keandalan  (X 2 ), responsiveness atau ketanggapan (X 3 ), assurance atau jaminan (X 4 ), dan empathy atau empati (X 5 ) adalah kuat, karena nilai R lebih dari 0.5 maka dapat dikatakan berkorelasi kuat. Nilai adjusted R Square sebesar 0.817 menunjukkan bahwa 81.7% loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh bukti fisik (X 1 ), keandalan (X 2 ), ketanggapan (X 3 ), jaminan (X 4 ), dan empati (X 5 ) dan sisanya sebesar 18.3% dipengaruhi dengan variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

## V. KESIMPULAN DAN SARAN
Kualitas  pelayanan  J&T  Express  yang  meliputi  bukti  fisik,  keandalan,  ketanggapan, jaminan dan empati berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan J&T Express. Berdasarkan hasil uji  F  dapat  dikatakan  bahwa  semua  variabel  berpengaruh  secara  bersama-sama  (simultan) terhadap  loyalitas  pelanggan,  sedangkan  hasil  uji  t  menunjukkan  setiap  variabel  berpengaruh parsial terhadap loyalitas pelanggan. Dari hasil analisis regresi linear berganda semua variabel memiliki pengaruh yang positif, akan tetapi tidak semua memiliki hubungan terhadap loyalitas pelanggan. Variabel bukti fisik, keandalan, dan ketanggapan memiliki hubungan kuat terhadap loyalitas  pelanggan  sedangkan  variabel  jaminan  dan  empati  memiliki  hubungan  yang  lemah terhadap loyalitas pelanggan J&T Express.
J&T  Expresss  dapat  meningkatkan  kualitas  pelayanan,  terutama  pada  variabel  jaminan dan empati. J&T Express juga dapat melakukan penelitian terkait variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini seperti harga, promosi, dan lain sebagainya yang berfungsi sebagai evaluasi bagi J&T Express.

## DAFTAR PUSTAKA
Agarwal,  Ira  dan  Kavitha  R.  Gowdha.  2020. The  effect  of  airline  service  quality  on  customer satisfaction
and loyalty in India . ELSEVIER. Doi : https://doi.org/10.1016/j.matpr.2020.06.557.
Bayu,  Dimas  Jarot.  2020. Survei  MarkPlus:  Frekuensi  Penggunaan  Jasa  Kurir  Meningkat  saat Pandemi .  Diakses  pada  tanggal  21  Agustus  2021  pukul  16.11.  Melalui  link  :
https://databoks.katadata.co.id/datapublish/2020/10/22/survei-markplus-frekuensi- penggunaan-jasa-kurir-meningkat-saat-pandemi#
Erwin  dan  R.J.  Tumpal  Sitinjak.  2017. Kontribusi  Kualitas  Jasa,  Kepercayaan  dan  Kepuasan Konsumen dalam Menciptakan Loyalitas Konsumen. Jurnal Manajemen. Vol.13 Hal : 113- 150. ISSN: 1907-0896.
Ghozali. 2016. Aplikasi Analisis Multivariete Dengan Program IBM SPSS. Semarang : Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS. Semarang : Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2012. Manajemen Pemasaran . Edisi 12. Jakarta : Erlangga. Rahmadina, Hening. 2015. Perbedaan Perilaku Agresi Remaja Berdasarkan Gender Yang Tinggal Dengan  Orangtua  Tunggal  Di  Kota  Sukabumi. Bandung  :  Universitas  Pendidikan Indonesia.
Sugiyono.  2017. Metode  Penelitian  Pendidikan  Pendekatan  Kuantitatif,  Kualitatif,  dan  R&D . Bandung : Alfabeta.
Tjiptono, Fandy.  2014. Pemasaran Jasa . Yogyakarta : Andi.