Journal of Economics and Business Aseanomics
Journal homepage http://academicjournal.yarsi.ac.id/jeba
Faktor-Faktor  yang  Mempengaruhi  Kepuasan,  Loyalitas,  dan Kepercayaan Pelanggan pada E-Commerce Shopee
Agustian Burda 1 , Ambar Tyas Kusumo 2
1, 2 Manajemen, Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia
Article Information ________________ History of article: Received: 27-11-2022 Accepted: 30-12-2022
________________ Keywords: E-commerce,
Satisfaction, Customer Trust, Loyalty.

## Abstract
The purpose of this study is to examine the impact of price, discount, free shipping, product quality, service quality, user safety, and perceived usefulness on consumer satisfaction,  loyalty,  and  trust  in  Shopee  e-commerce.  This  study  employed  the Structural  Equation  Model-Partial  Least  Square  (SEM-PLS)  approach  with  the SMART  PLS  4.0  software.  To  obtain  a  research  sample  of  140  individuals,  the sample  is  decided  through  random  sampling.  User  satisfaction  is  affected  by discounts, free shipping, and perceived usefulness, according to the study's findings. Where  consumer  pleasure  has  an  impact  on  customer  loyalty  and  confidence. Additionally, it is established that loyalty influences user trust.
Kata kunci: E-commerce, Kepuasan,
Kepercayaan, Loyalitas . JEL Classification: M31

## Abstrak
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  menganalisis  adanya  pengaruh  antara  variabel harga,  diskon,  gratis  ongkir,  kualitas  produk,  kualitas  pelayanan,  keamanan pengguna  dan  kemudahan  pengguna  terhadap  kepuasan,  loyalitas,  dan kepercayaan  pelanggan  dalam  menggunakan  e-commerce  Shopee.  Metode  yang digunakan  dalam  penelitian  ini  merupakan  metode  Strcutural  Equation  Model- Partial Least Square (SEM-PLS) dengan menggunakan software SMART PLS 4.0. Dimana sampel ditentukan berdasarkan random sampling sehingga diperoleh sampel penelitian sebanyak 140 orang. Hasil penelitian menunjukkan bahwa diskon, gratis ongkir,  dan  kemudahan  pengguna  memiliki  pengaruh  terhadap  kepuasan pengguna. Dimana kepuasan yang terbentuk memiliki pengaruh terhadap loyalitas dan kepercayaan pelanggan. Selain itu, loyalitas juga diketahui memiliki pengaruh terhadap kepercayaan pengguna.

## 1. Introduction
Perkembangan  e-commerce  yang  semakin  pesat  dikarenakan  e-commerce  memiliki  peran  penting  dalam menyebarkan  informasi  serta  memperluas  area  pangsa  pasar  melalui  kemampuan  daya  saing  yang  lebih kompetitif (Srisadono, 2018). Sehingga dalam penggunaannya, pelaku usaha perlu menganalisis banyak faktor terkait penggunaan e-commerce yang dapat mendorong kepuasan, loyalitas, dan kepercayaan pelanggan.
Semakin berkembangnya pertumbuhan e-commerce maka mendorong terbentuknya platform marketplace seperti Bukalapak,  Lazada,  Tokopedia,  Blibli.com,  Shopee,  serta  berbagai marketplace lainnya.  Di  Indonesia  sendiri,
perkembangan Shopee sebagai salah satu pelopor marketplace di tanah air tidak dapat dipungkiri kemampuannya dalam  mejual  barang  dan  jasa  melalui  media  internet.  Shopee  sejak  awal  kemunculannya  mengembangkan berbagai  inovasi  untukmeningkatkan  kepuasan  setiap  penggunanya.  Kinerja  Shopee  melalui platform  mobile tentunya  memudahkan  konsumen  dalam mengakses  barang  dan  jasa  yang  ditawarkan.  Hal  ini  juga  menjadi tantangan bagi Shopee untuk terus meningkatkan kepuasan penggunanya melalui pemenuhan beberapa faktor yang  dianggap  dapat  mempengaruhi  kepuasan  konsumen.  Dengan  mengembangkan  potensi  yang  dimiliki, Shopee yakin untuk meningkatkan kepuasan, loyalitas dan kepercayaan penggunanya.
Berdasarkan  penelitian  Pratama  &  Yoedtadi  (2021),  diskon  9.9  Super  Shopping  Day  Shopee  mampu meningkatkan  minat  beli  konsumen.  Oleh  karena  itu,  diskon  merupakan  variable  penting  yang  dapat mempengaruhi minat pembeli. Shopee juga sudah menerapkan diskon pada periode tertentu atau tanggal dan bulan tertentu. Selain diskon, hal lain yang mempengaruhi minat beli konsumen adalah ongkos kirim. Biasanya, dengan adanya gratis ongkir, pelanggan akan lebih tertarik untuk berbelanja. Menurut Istiqomah & Marlena (2020), gratis ongkos kirim mempengaruhi keputusan pembelian konsumen. Shopee dalam menerapkan biaya pengiriman memiliki berbagai variasi, diantaranya gratis ongkir dengan minimal pembelian, gratis ongkir dengan minimal  jarak  dan  lain-lain.  Hal  ini  diharapkan  dapat  memberikan  dampak  positif  terhadap  pembangunan kualitas pelayanan terhadap pelanggan.
Menurut Turyandi (2021), tentunya semua pelanggan memiliki harapan terkait kualitas produk yang diinginkan, sehingga mereka dapat membuat keputusan pembelian yang baik. Sehingga dapat diinformasikan bahwa kulitas produk mampu menempatkan posisi suatu bisnis di pasar global. Amilia dan Asmara (2021) menuturkan bahwa kualitas produk yang baik akan berdampak positif terhadap kepuasan pelanggan, sedangkan kualitas produk yang buruk akan berdampak negatif terhadap kekecewaan pelanggan. Oleh karena itu, dapat disimpulkan bahwa kualitas baik buruknya produk akan mempengaruhi minat pembelian pelanggan.
Selain  kualitas  produk  yang  ditawarkan,  pelanggan  juga  perlu  memperhatikan  keamanan  dan  perlindungan pengguna  saat  menggunakan  fasilitas  e-commerce.  Keamanan  dan  perlindungan  pengguna  juga  merupakan aspek penting dalam penggunaan e-commerce. Oleh karena itu, Shopee sebagai salah satu e-commerce yang memiliki  pengguna  aplikasi  yang  banyak  memberikan  fitur  Shopee  Seller  Center  yang  menjamin  keamanan produk-produk  penjual  melalui  Seller  Assistant. Menurut  Latifah,  Widayani,  &  Normawati  (2020),  percepsi manfaat juga sangat dipertimbangkan oleh pelanggan, terutama dalam hal perceived usefulness, yaitu persepsi kemudahan  dalam  berbelanja  online.  Semakin  cepat  dan  mudah  pelanggan  dalam  berbelanja  online,  maka pelanggan akan semakin puas dan akhirnya melakukan pembelian lagi. Basyar & Sanaji (2018) juga menjelaskan hal  yang  sama.  Oleh  karena  itu,  Shopee  harus  memikirkan  alternatif  strategi  untuk  mengatasi  salah  satu kekurangan  tersebut  dengan  cara  meningkatkan  kualitas  produk,  kualitas  pelayanan,  maupun  keamanan transaksi bagi para pelanggannya.
Beberapa penelitian terdahulu menunjukkan bahwa harga merupakan biaya yang termasuk banyaknya unsur bauran pemasaran yang menghasilkan pemasukan. Sehingga adanya dskon dapat menarik minat beli konsumen, dan  menghasilkan  pemasukan  yang  lebih  banyak  (Nasution,  Limbong  &  Ramadhan  (2020);  Azizi  (2021)). Meskipun  beberapa  penelitian  justru menuturkan  bahwa  setelah  mendapatkan  potongan  harga,  kebanyakan konsumen  mulai  mengkhawatirkan  hal-hal  lain  dalam  melakukan  pembelian  melalui  e-commerce.  Sehingga menurut  Asra  (2019);  Assauri  (2018);  Sari  (2019)  diberlakukannya  gratis  ongkir  juga  dapat  mendorong pembelian bagi konsumen yang mengkhawatirkan adanya tambahan biaya pengiriman. Sedangkan penelitian Amilia  &  Asmara  (2021)  lebih  berfokus  pada  kualitas  produk  untuk  meningkatkan  kemampuan  daya  beli konsumen.  Penelitian  Atmadjati  (2018)  dan  Sari  (2018)  justru  lebih  berfokus  pada  kualitas  pelayanan  yang diberikan  dalam  memenuhi  keinginan  konsumen.  Sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  penelitian-penelitian terdahulu  lebih  berfokus  pada  satu  fakor  yang  dianggap  dapat  mendorong  minat beli  konsumen  melalui  e- commerce.
Jika dibandingkan dengan penelitian-penelitian sebelumnya, penelitian ini bertujuan untuk mengisi gap dengan melakukan  analisis  terkait  faktor-faktor  yang  dapat  mempengaruhi  kepuasan,  loyalitas,  dan  kepercayaan
pelanggan,  bukan  hanya  faktor-faktor  yang  dapat  mendorong  minat  beli  konsumen  saja.  Penelitian  ini diharapkan  dapat  menjadi  acuan  bagi  e-commerce  Shopee  dalam  menganalisis  variabel-variabel  yang mempengaruhi kepuasan, loyalitas, dan kepercayaan pelanggan sebagai upaya perbaikan berkelanjutan. Variabel yang akan dianalisis dalam penelitian ini meliputi harga, diskon, ongkir, kualitas produk, kualitas pelayanan, keamanan pengguna, dan kemudahan penggunaan fitur di dalam Shopee. Tujuan dari analisa ini adalah untuk menentukan prioritas perbaikan yang dapat dilakukan oleh Shopee dalam langkah continuous improvement berdasarkan persepsi para pengguna Shopee, dengan harapan dapat membangun kepercayaan, kepuasan, dan loyalitas pelanggan.
Penelitian dilakukan terhadap studi kasus Mahasiswa Manajemen STEI Rawamangun angkatan 2018 sebagai sampling  penelitian.  Harapannya  sampling  penelitian  yang  digunakan  dapat  menggambarkan  kaum  milenial yang sudah melek digital dan menginginkan kepraktisan dan kemudahan dalam memenuhi kebutuhan sehari- hari  mereka  melalui  platform  e-commerce.  Penggunaan  Shopee  sebagai  objek  utama  dalam  penelitian  ini dikarenakan, Shopee merupakan salah satu e-commerce yang marak digunakan masyarakat dan menjadi market leading diantara platform e-commerce lainnya. Sehingga studi kasus ini diharapkan dapat memberikan output yang maksimal sesuai dengan tujuan penelitian dan memberikan insight terkait prioritas perbaikan yang dapat dilakukan oleh Shopee terkait aspek harga, diskon, gratis ongkir, kualitas produk, kualitas pelayanan, keamanan pengguna, dan kemudahan penggunaan.

## 2. Literature Review and Hypothesis
Banyaknya  faktor-faktor  yang  dapat  mempengaruhi  kepuasan  konsumen  mendorong  penelitian  ini  untuk menganalisis terkait variabel harga, diskon, ongkir, kualitas produk, kualitas pelayanan, keamanan pengguna, dan  kemudahan  penggunaan  fitur  di  dalam  Shopee.  Harga  merupakan  Harga  merupakan  nilai  relatif  yang dimiliki oleh suatu produk, dimana nilai tersebut bukan merupakan indikator yang pasti dalam menunjukkan besarnya sumber daya yang dibutuhkan untuk menghasilkan suatu produk (Soehatman, 2013:51). Menurut Desy & Rahmat (2018), harga yang ditunjukkan oleh pelanggan atau pembeli adalah biaya yang dikeluarkan untuk sesuatu. Sedangkan bagi perusahaan, harga adalah salah satu dari banyak unsur dalam bauran pemasaran yang menghasilkan pemasukan. Menurut Nasution, Limbong, & Ramadhan (2020) dan Kotler (2019), ada empat indikator yang mencirikan harga, yaitu kejangkauan harga, kesesuaian harga dengan kualitas produk, daya saing harga, dan kesesuaian harga dengan manfaat.
Tidak hanya harga yang terjangkau saja yang dapat meningkatkan kepuasan konsumen. Biasanya konsumen memertimbangkan  beberapa  faktor  lain,  sepertipemberian  diskon.  Menurut  Azizi  (2021),  diskon  cukup mendapat respon yang cepat dari konsumen karena konsumen lebih memperhatikan produk yang diberi diskon daripada produk dengan harga normal. Diskon juga memiliki pengaruh positif terhadap keputusan pembelian pada market place Shopee. Menurut Thiptono (2018), ada tiga indikator yang mencirikan potongan harga, yaitu besarnya potongan harga, masa potongan harga, dan jenis produk yang mendapatkan potongan harga.
Namun,  setelah  mendapatkan  potongan  harga,  kebanyakan  konsumen  ragu  untuk  berbelanja  online  karena adanya beban ongkos kirim yang harus dibayar agar barang yang dibeli secara online sampai di rumah mereka. Dengan  adanya  ongkos  kirim,  konsumen  merasa  terbebani  karena  harus  membayar  biaya  pengiriman  yang terkadang jumlahnya lebih besar daripada harga produk yang dibeli. Menurut Asra (2019), dengan adanya promo gratis ongkir yang diberikan kepada pembeli, tujuan untuk meringankan konsumen untuk berbelanja online tanpa  harus  memikirkan  biaya  pengiriman.  Menurut  Assauri  (2018)  dan  Sari  (2019),  promo  gratis  ongkir merupakan bagian dari promosi penjualan untuk menarik minat beli konsumen dan merupakan usaha untuk mendorong pembelian. Ada 4 indikator dari Gratis Ongkos Kirim yaitu, 1) gratis ongkir memberikan perhatian, 2) gratis ongkos kirim memiliki daya tarik, 3) gratis ongkos kirim membangkitkan keinginan membeli, dan 4) gratis ongkos kirim mendorong melakukan pembelian.
Walaupun ada faktor lain yang dipertimbangkan oleh konsumen saat melakukan pembelian, kualitas produk adalah  hal  utama  yang  diperhatikan.  Sehingga  setiap  penjual  harus  memilih  tingkat  kualitas  produk  yang
dihasilkan agar dapat meningkatkan atau mempertahankan posisi produk tersebut di pasar sasaran (Amilia & Asmara, 2021). Menurut Kotler & Amstrong (2018), kualitas produk didefinisikan sebagai kemampuan suatu produk untuk melaksanakan fungsi-fungsinya dengan baik. Kemampuan ini meliputi daya tahan, kehandalan, dan  ketelitian  yang  dihasilkan  oleh  produk  tersebut.  Kualitas  produk  sangat  penting  karena  dapat mempengaruhi minat konsumen dan keberhasilan produk dalam pasar. Kotler dan Keller (2019) menyatakan bahwa kualitas produk memiliki tiga indikator yaitu variasi produk, kualitas, dan desain.
Sedangkan  penelitian  Atmadji  (2018)  dan  Sari  (2018)  menyatakan  bahwa  dalam  meningkatkan  kepuasan pelanggan dalam proses menikmati jasa yang ditawarkan maka suatu bisnis perlu berfokus pada pelayanan yang diberikan.  Dimana  Parasuraman  (2018)  menjelaskan  bahwa  indikator  kualitas  pelayanan  terdiri  dari  yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance , dan empaty .
Raman (2018) menyatakan bahwa keamanan pengguna adalah faktor penting bagi konsumen dalam melakukan pembelian  online  melalui  media  sosial  karena  sebagian  besar  transaksi  dilakukan  melalui  internet.  Menurut Yenisey (2019), keamanan didefinisikan sebagai tingkat keamanan yang dirasakan oleh pengguna saat melakukan pembelian melalui platform e-commerce shopee. Keamanan data menjadi faktor penting karena saat ini banyak platform belanja online yang kurang memperhatikan keamanan data konsumen, sehingga terjadi kebocoran data. Menurut Prasetyani & Wahyuningsih (2019), ada tiga indikator keamanan pengguna yaitu kerahasiaan data, pengelolaan  data  pribadi,  dan  memberikan  keyakinan  akan  jaminan  keamanan.  Karena  meskipun  transaksi online dapat dilakukan dengan mudah, konsumen harus berhati-hati agar tidak menjadi korban dari pihak-pihak yang tidak bertanggung jawab.
Persepsi kemudahan penggunaan atau Perceived Usefulness juga mempengaruhi persepsi manfaat, yang merupakan suatu  sistem  yang  berkaitan  dengan  produktivitas  dan  efektivitas  sistem.  Menurut  Latifah,  Widayani,  & Normawati (2020) . Menurut Davis (2021) Perceived Usefulness dapat didefinisikan sebagai kepercayaan bahwa dalam  menggunakan  teknologi  tertentu  akan  dapat  meningkatkan  kinerjanya.  Indikator Perceived  Usefulness menurut Fatuh & Widyastuti (2021) terdiri dari 1) meningkatkan efisiensi, 2) meningkatkan efektivitas, dan 3) bermanfaat.
Menurut Krisdianti (2019), kepuasan pelanggan didefinisikan sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja atau hasil produk dengan harapannya. Penelitian ini didukung oleh penelitian Rusydi (2018) dimana ketidakpuasan akan muncul jika output tidak sesauai dengan harapan konsumen,  maka  indikator  kepuasan  pelanggan  harus  terpenuhi,  seperti  kualitas  yang  dijanjikan  sesuai, pelayanan yang cepat, tanggap terhadap keluhan konsumen, dan pelayanan yang baik dan memberikan kepuasan bagi konsumen (Setyowati, 2018).
Selain  kepuasan,  konsumen  harus  terus  dibuat  merasa  puas  agar  semakin  loyal  dan  mampu  mebentuk kepercayaan  terhadap  produk  yang  dibelinya.  Dimana  loyalitas  memungkinkan  konsumen  untuk  terus melakukan pembelian di masa mendatang (Meyer, 2020). Sedangkan kepercayaan artinya konsumen mampu menerima risiko atas tindakan keputusan yang dilakukannya karena memiliki keyakinan terhadap pihak tersebut (Darsono, 2018). Berdasarkan penelitian-penelitian di atas, maka dapat disimpulkan bahwa banyak faktor yang dapat dianalisis untuk mengetahui pengaruhnya terhadap kepuasan, loyalitas, dan kepercayaan pelanggan. Oleh karena itu, penulis merumuskan hipotesis sebagai berikut:
H1 : Harga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan shopee. H2 : Diskon berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan shopee. H3 : Gratis Ongkir berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan shopee. H4 : Kualitas Produk berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan shopee. H5 : Kualitas Pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan shopee. H6 : Keamanan Pengguna berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan shopee. H7 : Kemudahan Penggunaan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan shopee. H8 : Kepuasan Pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan shopee. H9 : Kepuasan Pelanggan berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan pelanggan pelanggan shopee.
H10 : Loyalitas berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan pelanggan pelanggan shopee.

## Gambar 1. Kerangka Konseptual Penelitian

## 3. Data and Method
Penelitian ini merupakan penelitian survey dengan menggunakan metode  Structural Equation Model-Partial Least  Square  (SEM-PLS)  menggunakan  software  SMART  PLS  4.0.  Data  yang  akan  diperoleh  berasal  dari sampel  yang  diambil  dari  pengguna  shopee,  yaitu  mahasiswa  Manajemen  STEI  angkatan  2018,  dengan menggunakan kuesioner.
Metode penentuan sampel dalam penelitian ini menggunakan metode Random Sampling. Menurut Margono (2018), Random sampling adalah sebuah Teknik yang digunakan untuk memperoleh suatu sampel pada saat itu langsung dilakukan pada unit unit sampling. Responden yang digunakan pada penelitian ini adalah pengguna Shopee dari Mahasiswa Manajemen STEI Rawamangun angkatan 2018 dengan kriteria sebagai berikut :
1. Usia lebih dari 17 tahun. Dengan usia yang sudah memasuki kriteria dewasa diharapkan responden sudah dapat  membuat penilaian  secara  obyektif  mengenai  pernyataan  dalam  kuesioner    yang  berkaitan  dengan variabel penelitian.
2. Menggunakan  aplikasi  shopee,  Responden  yang  dipilih  adalah  konsumen  yang    menggunakan  aplikasi shopee untuk melakukan pembelian barang, pemesanan makanan, bertransaksi, berbelanja online dan lain lain dalam kehidupan sehari hari karena penelitian ini juga berhubungan dengan kepuasan, loyalitas, dan kepercayaan pelanggan.
Berdasarkan kriteria tersebut maka diperolehlah sebanyak 140 sampel penelitian yang merupakan pelanggan aktif atau konsumen Shopee.  Data yang digunakan dalam penelitian adalah data primer dan data sekunder. Data  primer  diperoleh  melalui  pengamatan,  wawancara,  dan  penyebaran  kuesioner  kepada  responden. Sedangkan data sekunder diperoleh melalui kajian literatur terdahulu melalui jurnal maupun buku yang berkaitan dengan topik penelitian.
Pengolahan data dalam penelitian ini menggunakan SEM ( Structural Equation Modelling ). Beberapa langkah SEM yang dilakukan untuk membuat permodelan lengkap, yaitu: 1) Pengembangan model teoritis. Langkah pertama dalam  pengembangan  model  SEM  adalah  pencarian  atau  pengembangan  sebuah  model  yang  mempunyai justifikasi teoritis yang kuat (Ferdinand, 2000), 2) Pengembangan diagram lintasan, dibuat untuk mempemudah peneliti melihat hubungan kausalitas yang akan diuji. Bagan alur digambarkan dengan hubungan antar konstruk melalui anak panah.Diagram lintasan pada penelitian hubungan antar variabel dijelaskan pada Gambar 3, 4) Tahap selanjutnya yaitu memilih matrik data input dan mengestimasi model yang diajukan. Analisis dengan SEM hanya menggunakan matrik kovarian atau matrik korelasi sebagai data input untuk keseluruhan estimasi yang dilakukan. 5) Penentuan model yang dikaji sebagai bukan model yang under-identified atau unidentified karena proses pendugaan tidak dapat dipercaya. 6) Menelaah dan mengevaluasi kriteria dari goodness of fit atau uji kecocokan. Pada tahap ini kesesuain model dievaluasi melalui telaah terhadap berbagai kriteria goodness of fit. 7) Validitas dari indikator yang dipakai untuk mengatur konstruk dari model pengukuran dapat dilihat dari angka pengolahan data menggunakan LISREL 8.80. Indikator yang digunakan harus memiliki nilai T yang lebih besar dari 1,96.

## Gambar 2. Diagram lintas model hubungan variable

## 4. Results
Setelah dilakukan analisis model pengukuran, kemudian dibuat analisis model struktural yang sesuai dengan penelitian. Model utama penelitian memberikan hasil diagram lintasan (path diagram) yang ditunjukkan dengan nilai t-value dan standardize solution. Model yang sama kemudian diuji dengan nilai kecocokan secara statistik Goodness of Fit Index (GOFI). Model struktural adalah model dimana goodness of fit untuk inner model dapat dibuktikan  dengan  menguji pengaruh  masing-masing  exogenous  latent variable  terhadap  endogenous  latent variable.
Tabel 1 . Analisis kesesuaian (goodness of fit test) model keseluruhan
GOF Cut off Value Nilai Hasil Penelitian Keterangan Chi- square (χ2) Sebaiknya kecil dari Df 390.30 Marginal fit Probability  (P- value)  0,05 0.000 Marginal fit RMR Model  yang  baik  memiliki  RMR  kecil ( Tabachnik and Fidell 2007), ≤ 0,05 atau 0,08 (Hair et al. 2007) 0.0641 Baik: good fit RMSEA  0,08 0.078 Marginal fit GFI  0,90 0.799 Marginal fit AGFI  0,90 0.724 Marginal fit CFI ≥ 0,90 0.953 Baik: good fit NFI ≥ 0,90 0.910 Baik: good fit NNFI ≥ 0,90 0.941 Baik: good fit RFI ≥ 0,90 0.887 Baik: good fit IFI ≥ 0,90 0.954 Baik: good fit
Hasil uji kecocokan model utama penelitian dengan sampel responden secara keseluruhan dapat dilihat dalam Tabel  1  .  Dari  11  ukuran  kecocokan  model  GOFI,  ada  6  hasil  yang  menunjukkan  baik  (good  fit),  5  hasil mendekati baik (marginal fit). Menurut Hair et al. (2009) penilaian kecocokan model dinilai berdasarkan berapa banyak ukuran model yang dapat memenuhi hasil sesuai cut of value dalam penelitian. Semakin banyak nilai target kecocokan dengan ukuran GOFI yang terpenuhi maka hasil penelitian semakin baik. Berdasarkan data Tabel 4.16 dengan jumlah kecocokan yang jauh lebih banyak maka dapat disimpulan bahwa keseluruhan model memiliki GOFI yang baik.
Tabel 2 . Nilai SLF dan t-value Model Indikator Item Koefisien /SLF (λ) T- value (≥ 1.64) Error Var λ2 Reliabilitas Keteranga n CR≥0. 7 VE ≥ 0.5 Harga (HR) 0.964 0.901  Reliabel (HR1) Keterjangkauan Harga 0.99 15.65 0.0199  0.9801 (HR2) Kesesuaian Harga dengan  Kualitas Produk 1 16.05 0 1 (HR3)Harga Sesuai Kemampuan atau Daya Saing Harga  0.85 11.98 0.2775  0.7225 Diskon (DC) 0.964 0.845  Reliabel (DC1)  Besarnya potongan harga 0.98 15.19 0.0396  0.9604 (DC2)Masa potongan harga 0.92 13.72 0.1536  0.8464 (DC3) Jenis produk yang  0.94 14.14 0.1164  0.8836
mendapatkan potongan harga Gratis Ongkos Kirim (GC) 0.935 0.785  Reliabel (GC1) Gratis ongkir  memiliki daya Tarik 1 14 0 1 (GC2) Gratis ongkir membangkitkan keinginan membeli 0.73 9.9 0.4671  0.5329 Kualitas Produk (KP) 0.951 0.798  Reliabel (KP1)Variasi Produk 1 14.3 0 1 (KP2) Design 0.78 8.98 0.3916  0.6084 Kualitas Pelayanan (PL) 0.962 0.835  Reliabel (PL1)  Tangibles (Bukti Langsung)  1 15.62 0 1 (PL2) Reability (Kehandalan) 0.8 10.8 0.36 0.64 (PL3) Responsivesness (Daya tangkap) 0.86 12.07 0.2604  0.7396 Keamanan Pengguna (PG) 0.975 0.907  Reliabel (PG1) Kerahasiaan Data  1.02 15.6 -0.0404  1.0404 (PG2)Pengelolaa n Data Pribadi 0.87 11.99 0.2431  0.7569 Kemudahan Pengguna (PU) 0.942 0.804  Reliabel (PU1) Efisiensi 1.02 16.25 -0.0404  1.0404 (PU2) Efektifitas  0.89 12.83 0.2079  0.7921 Kepuasan Konsumen (KU) 0.946 0.782  Reliabel (KU1)  Kualitas yang dijanjikan sesuai dengan yang dijanjikan 0.93 0.1351  0.8649 (KU2)  Pelayanan yang cepat 0.72 9.91 0.4816  0.5184 (KU3)  Pelayanan yang tanggap terhadap  keluhan konsumen 0.81 11.79 0.3439  0.6561 Loyalitas Pelanggan (LY) 0.967 0.935  Reliabel (LY1)  Minat  beli ulang 1.03 -0.0609  1.0609 (LY2)  Kesediaan untuk merekomendasik an 0.9 12.87 0.19 0.81
Kepercayaan Pelanggan (Y3) 0.937 0.881  Reliabel (TR1) Kesungguhan 1.02 -0.0404  1.0404 (TR2) Kemampuan (ability) 0.85 9.87 0.2775  0.7225 CR model keseluruhan 99.2%
VE model keseluruhan 84.2%
Tabel 2 menunjukkan bahwa nilai SLF masing-masing variabel telah memenuhi syarat goodness of fit model, sehingga  dapat  dikatakan  bahwa  variabel  Harga  (HR), Diskon  (DC),  Gratis Ongkir  (GO),  Kualitas Produk (KP), Kualitas Pelayanan (PL),  Keamanan Pengguna (PG), Kemudahan Pengguna (PU), Kepuasan Konsumen (KU), Loyalitas Konsumen (LY), dan Kepercayaan Konsumen (TR) telah valid, hal ini didukung pula dengan nilai  t- value  ≥  1 .64  (taraf  nyata  10%)  yang  artinya  bahwa  variabel-varibel  tersebut  sudah  signifikan.  Model keseluruhan memiliki reliabilitas konstruk yang baik dengan masing-masing CR dan VE sebesar  99.2% dan 84.2%. CR dinyatakan valid apabila nilainya >70% dan VE dinyatakan valid apabila bernilai >50%. Berdasarkan gambar 3 dan Gambar 4 dapat dilihat besarnya pengaruh antar variabel dan signifikan.
Gambar 3.  Output Standardized SolutionSEM Lisrel 8.80 Model 1

## Gambar 4. Output t-value SEM Lisrel 8.80 Model 1
Berdasarkan Gambar 4 diperoleh informasi nilai t-value dan koefesien jalur yang menghubungkan antar variabel penelitian secara langsung atau tidak langsung. Hasil hubungan antar variabel penelitian secara langsung terdapat 15 hubungan dengan hasil 6  hubungan positif signifikan dan 4 hubungan tidak signifikan seperti terlihat dalam Tabel 3.
Tabel 3 . Hasil Pengujian Hipotesis Hipotesis Jalur (Hubungan) Nilai t hitung (≥ 1.64) Pengaruh Kesimpulan Hipotesis Langsung Total H1 HR → KU -0.46 -0.03 -0.03 Ditolak H2 DC → KU 1.65 0.15 0.15 Diterima H3 GO → KU 2.1 0.2 0.2 Diterima H4 KP → KU 0.24 0.02 0.02 Ditolak H5 PL → KU 1.45 0.13 0.13 Ditolak H6 PG → KU 1.33 0.12 0.12 Ditolak H7 PU → KU 6 0.65 0.65 Diterima H8 KU → LY 5.14 0.56 0.56 Diterima H9 KU → TR 4.92 0.47 0.47 Diterima H10 LY → TR 3.12 0.26 0.26 Diterima

## 5. Discussion
Berdasarkan hasil tabel 3, diketahui bahwa harga tidak memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan shopee karena nilai t-value sebesar -0.46< 1.64 (taraf nyata 10%) dengan demikian maka Hipotesis 1 tidak terbukti. Harga  tidak  berpengaruh terhadap  kepuasan  konsumen  karena  kepuasan  konsumen  terhadap suatu produk tidak dapat ditentukan hanya dari keterjangkauan harganya saja. Meskipun harga yang ditawarkan lebih murah dibandingkan dengan kompetitor, namun jika harga yang murah tidak didukung oleh faktor-faktor lain seperti kualitas, desain, pelayanan, dan penambahan harga fasilitas (pajak dan ongkir) maka kepuasan tersebut tidak akan terbentuk. Hasil ini didukung oleh penelitian Sahara dan Prakoso (2020) dimana meskipun harga yang ditawarkan murah, namun apabila produk yang diterima oleh pembeli tidak sesuai dengan ambar, foto, dan video yang ada di website atau aplikasi, hal ini menyebabkan kekecewaan dan ketidakpuasan dari konsumen.
Hasil analisis menunjukan bahwa diskon berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan shopee, karena nilai t-value sebesar 1.65>1.64 (taraf nyata 10%) dengan demikian maka Hipotesis 2 terbukti. Sehingga setiap peningkatan  persentase  diskon  akan  meningkatkan  kepuasan  pelanggan  shopee.  Berpengaruhnya  diskon terhadap kepuasan pelanggan selaras dengan hasil penelitian Auli  et al.(2021) dimana konsumen cenderung lebih  memperhatikan  produk  yang  diberikan  diskon  dibandingkan  produk  dengan  harga  normal.  Hal  ini dikarenakan  diskon  yang  ditawarkan  dapat  menjadi  faktor  yang  membuat  konsumen  lebih  tertarik  untuk membeli produk tersebut.
Diketahui bahwa gratis ongkir berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan shopee, karena nilai t-value sebesar 2.1>1.64 (taraf nyata 10%) dengan demikian maka Hipotesis 3 terbukti. Sehingga setiap peningkatan harga  gratis  ongkin  yang  diberikan  maka  akan  meningkatkan  kepuasan  pelanggan  shopee.  Berpengaruhnya pemberian  gratis  ongkir  terhadap  kepuasan  pelanggan,  karena  pelanggan  terkadang  merasa  berat  harus membayar ongkos kirim yang terkadang jumlahnya bisa lebih besar dibandingkan harga dari barang yang dibeli. Hasil ini didukung oleh penelitian Auli et al. (2021) dimana banyak konsumen yang ragu untuk melakukan pembelian online karena adanya beban ongkos kirim yang harus dibayar. Oleh karena itu, perusahaan harus menyediakan pilihan pengiriman yang murah dan efisien serta memberikan diskon pengiriman agar konsumen tidak merasa terbebani dengan biaya pengiriman yang besar.
Namun, kualitas produk tidak memiliki pengaruh  terhadap kepuasan pelanggan shopee, karena nilai t-value sebesar 0.24< 1.64 (taraf nyata 10%) dengan demikian maka Hipotesis 4 tidak terbukti. Hasil ini selaras dengan temuan  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Carter  B  dan  Charter  T  (2009)  yang  menyatakan  bahwa  kepuasan dipengaruhi  secara  negatif oleh  harga,  dan  kualitas  produk  tidak  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan pelanggan. Hasil penelitian Lam et al (2004) juga menyatakan bahwa kepuasan dipengaruhi secara negatif oleh harga. Qin et al. (2009) menunjukkan bahwa menjual produk berkualitas dengan harga rendah tidak cukup untuk memuaskan para pelanggan setia lama. Dari hasil-hasil tersebut dapat diketahui bahwa harga menjadi faktor yang penting dalam menentukan kepuasan pelanggan dan bahwa harga rendah saja tidak cukup untuk memuaskan pelanggan setia lama.
Begitupula dengan kualitas pelayanan tidak memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan shopee, karena nilai t-value sebesar 1.45< 1.64 (taraf nyata 10%) dengan demikian maka Hipotesis 5 tidak terbukti. Keamanan pengguna tidak memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan shopee, karena nilai t-value sebesar 1.33< 1.64 (taraf nyata 10%) dengan demikian maka Hipotesis 6 tidak terbukti.
Sedangkan kemudahan penggunaan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan shopee, karena nilai t-value  sebesar  6>1.64  (taraf  nyata  10%)  dengan  demikian  maka  Hipotesis  7  terbukti.  Sehingga,  setiap peningkatan  kemudahan  yang  dirasakan  oleh  pelanggan  akan  meningkatkan  kepuasan  pelanggan  shopee. Dengan penerapan aplikasi pemesanan dan belanja online, harapannya membantu shopee untuk mendorong kemudahan penggunaan aplikasi oleh konsumen. Kualitas layanan situs web telah muncul sebagai faktor penting yang berkorelasi positif dengan kepuasan pelanggan dan kemungkinan mengunjungi dan mengunjungi kembali situs web. Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian Tandon et al (2017) yang menyatakan bahwa menjadi
penting bagi perusahaan atau pemasok yang berbasis online untuk mengidentifikasi faktor kualitas layanan situs web yang memiliki pengaruh paling positif terhadap kepuasan pelanggan. Rasli et al (2018) menyatakan bahwa desain website, kualitas informasi, dan kemampuan transaksi dan pembayaran berdampak langsung dan positif terhadap kepuasan pelanggan.
Hasil  menunjukan  bahwa  kepuasan  pelanggan  berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan  shopee, karena nilai t-value sebesar 5.14>1.64 (taraf nyata 10%) dengan demikian maka Hipotesis 8 terbukti. Secara umum,  hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  kepuasan  pelanggan  memiliki  hubungan  yang  positif  dengan loyalitas pelanggan. Kepuasan yang diterima oleh pelanggan dari produk dan layanan yang diterima dari sebuah perusahaan  dapat  meningkatkan  loyalitas  pelanggan  terhadap  perusahaan  tersebut.  Hal  ini  dapat  dijelaskan dengan  fakta  bahwa  ketika  pelanggan  merasa  puas  dengan  produk  atau  layanan  yang  diterima,  mereka cenderung akan membuat pembelian ulang dan merekomendasikan produk atau layanan tersebut kepada orang lain. Hal ini dibuktikan oleh berbagai literatur penelitian yang menyatakan bahwa kepuasan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan ( Hangkhah et al 2020; Martinez et al 2019; Hannan et al 2017; Carter B dan Charter T 2009; Gil Saura et al 2009, Rauyruen dan Miller 2007; Chiu dan Droge 2006; Lam et al 2004).
Hasil  penelitian  yang  sama  juga  menyatakan  bahwa  kepuasan  pelanggan  akan  mendorong  pada  loyalitas pelanggan, sesuatu yang sudah banyak dibuktikan dalam literature hubungan busnises to consumer (Bricci et al 2015;  Thusyanthy  dan  Tharanikaran  2016)  menunjukkan  bahwa  hubungan  antara  kepuasan  dan  loyalitas pelanggan  tidak  selalu  pasti  dan  dapat  dipengaruhi  oleh  faktor  lain.  Oleh  karena  itu,  perusahaan  harus memahami  faktor-faktor  yang  mempengaruhi  kepuasan  dan  loyalitas  pelanggan  untuk  dapat  meningkatkan kedua aspek tersebut dan mempertahankan pelanggan yang setia. Selain itu, perusahaan juga harus melakukan evaluasi terus-menerus untuk mengetahui tingkat kepuasan dan loyalitas pelanggan dan melakukan perbaikan sesuai dengan hasil evaluasi tersebut.
Berdasarkan hasil analisis diketahui bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan pelanggan pelanggan shopee, karena nilai t-value sebesar 4.92>1.64 (taraf nyata 10%) dengan demikian maka Hipotesis  9  terbukti.  Sehingga  setiap  peningkatan  kepuasan  pelanggan  akan  meningkatkan  kepercayaan pelanggan shopee.
Begitupula loyalitas berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan pelanggan pelanggan shopee, karena nilai t- value  sebesar  3.12>1.64  (taraf  nyata  10%)  dengan  demikian  maka  Hipotesis  10  terbukti.  Sehingga  setiap peningkatan loyalitas pelanggan akan meningkatkan kepercayaan pelanggan shopee.

## 6. Conclusion
Variabel  diskon,  promo  gratis  ongkir,  dan  kemudahan  penggunaan  aplikasi  shopee  dapat  mempengaruhi kepuasan  pelanggan.  Sedangkan  harga,  kualitas  produk,  kualitas  pelayanan,  dan  keamanan  pengguna  tidak memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan.  Sehingga dapat diimplikasikan bahwa penawaran diskon yang beragam  dan  gratis  ongkir  dapat  menjadi  faktor  yang  penting  untuk  mempengaruhi  keputusan  belanja konsumen, namun perusahaan juga harus tetap meningkatkan pengalaman pengguna melalui pengembangan user interface dan user experience. Dengan demikian, Shopee dapat memperkuat posisinya sebagai e-commerce yang dapat dipercaya dan diandalkan oleh konsumen.
Hasil  penelitian  juga  menunjukkan  bahwa  kepuasan  pelanggan  memiliki  pengaruh  terhadap  loyalitas  dan kepercayaan pelanggan. Serta loyalitas pelanggan diketahui mempengaruhi kepercayaan pelanggan.  Sehingga dapat  diimplikasikan  bagi  Shopee  untuk  tetap  mempertahankan  kepuasan  pelanggan  melalui  peningkatan faktor-faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan. Maka penggunanya dapat tetap loyal dan terus merasakan peningkatan experience agar tetap menjadi pelanggan setia e-commerce Shopee. Apabila pelanggan sudah merasa puas dan loyal maka akan mendorong kepercayaan pelanggan dalam menggunakan e-commerce Shopee.

## Recommendation
Berdasarkan  beberapa  kesimpulan  di  atas  yang  sudah dijelaskan,  maka  peneliti  mencoba  memberi  saran sebagai berikut, 1) sebaiknya untuk skemana pembayaran Shopee menambahkan fitur tawar menawar harga barang secara real time antara pembeli dan penjual  agar dapat memberikan harga terbaik yang dapat disepakati keduabelah pihak sehingga dapat menciptakan kepuasan antar kedua belah pihak, 2) Skema diskon sebaiknya ditambahkan dengan bentuk yg lebih variatif mengikuti hari-hari spesial penggunanya atau event-event tertentu, 3)  lebih  selektif  terkait  merchant  yang  teribat,  serta  4)  menerapkan  continous  improvement  terkait  cyber security.

## Limitations and Avenue for Future Research
Penelitian ini memiliki beberapa keterbatasan, antara lain, responden yang digunakan dalam penelitian ini hanya sebatas dari studi kasus Mahasiswa Manajemen STEI angkatan 2018, serta penelitian ini terbatas pada pengaruh variabel-variabel  jika  dilihat  dari  sisi  konsumen  tidak  diperluas  dengan  sisi  kompetitor.  Kepada  penelitian selanjutnya diharapkan untuk memperluas cakupan penelitian serta studi kasus penelitian agar mendapatkan hasil maksimal.

## References
Agustiningrum, D., & Andjarwati, A.L. (2021). Pengaruh kepercayaan, kemudahan, dan     keamanan terhadap keputusan pembelian di marketplace. Surabaya : Jurnal Ilmu Manajemen Volume 9 Nomor 3 Amilia, S., & Asmara, M.O. (2019). Pengaruh Citra Merek, Harga, dan Kualitas Produk terhadap Keputusan Pembelian Handphone Merek Xiaomi di Kota Langsa. Jurnal manajemen dan keuangan, ISSN 2252- 844X
Anggraeni, D.P., Kumadji, S., & Sunarti. (2018). Pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan  (Survei  pada  Pelanggan  Nasi  Rawon  di  Rumah  Makan  Sakinah  Kota  Pasuruan).  Malang  : Fakultas Ilmu Administrasi Universitas Samudra
Auli,S.,  Baslamah,  M.R.,  &  Millanningtyas,  R.  (2018).  Pengaruh  Diskon  Dan  Promo  Gratis  Ongkos  Kirim Terhadap Keputusan Pembelian Pada E-Commerce Shopee. Malang : Fakultas Ekonomi Unisma Avania,  I.K.,  &  Widodo,  A.  (2022).  Affect  Of  E-Service  Quality  On  E-Customers  Loyalty  Through  E- Customers Satisfaction On E-Commerce Shopee. Budapest International Research and Critics Institute- Journal (BIRCI-Journal), 1(2), 535-546.
Bricci, L., Fragata, A., & Antunes, J.G. (2015). The Effects of Trust, Commitment and Satisfaction on Customer Loyalty  in  the  Distribution  Sector.  Journal  of  Business  Economics  and  Management,  4  (2). http://dx.doi.org/10.7763/JOEBM.2016.V4.386
Cahyadi,  B.B.,  &  Shihab,  M.S.  (2022).  Membangun  loyalitas  melalui  kualitas  sistem,  kualitas  informasi,  dan kualitas lauanan dengan kepuasan pelanggan sebagai mediasi. Jakarta : Universitas Bakrie Jakarta Fadhillah, A., Zebua, Y., & Prayoga, Y. (2021). Analysis of Information Quality, Trust and Satisfaction on Customer  Participation  (Case  Study  on  Customer  Online  Shop  Shopee  in  Rantauprapat).  Budapest International Research and Critics Institute-Journal (BIRCI-Journal), 2(5), 3039-3051.
Kasmi.,  Candra,A.N.  (2017).  Penerapan  e-commerce  berbasih  business  to  consumers  untuk  meningkatkan penjualan produk makanan ringan khas pringsewu. Lampung : STMIK
Latifah,  N.,  Widayani,  A.,  &  Normawati,R.A.  (2020).  Pengaruh  perceived  usefulness  dan  trust  terhadap kepuasan konsumen pada e-commerce shopee. Bisma: Jurnal Bisnis dan Manajemen, 14(1), 82-91 Lestari, S., Handayani, N.U., & Mahacandra, M. (2021). The influence of using shopeepay and shopee paylater features on shopee user purchasing decisions during the covid-19. Semarang : Department of Industrial Engineering and Management
Masitoh, M.R., Wibowo, H.A., & Ikhsan, K. (2019). Pengaruh kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, dan kepercayaan  merek  terhadap  loyalitas  pelanggan  pada  pengguna  aplikasi  mobil  shopee.  Serang  : Universitas Serang Raya
Mirza,  M.,  &  Ali,  H.  (2020).  Strategi  e-commerce  shopee  :  dalam  konteks  bisnis  etik.  Jakarta  :  Universitas Mercubuana
Nanda,  N.N.  (2019).   The  Influence  of  E-Commerce,  Product  Prices  and  Product  Design  on  Purchasing Decisions in Souvenir Shop Tauko Medan. Budapest International Research and Critics Institute-Journal BIRCI-Journal). 3(8), 388-395.
Nursyirwan, V.I., & Ardaninggar, S.S. (2020). The Factor analysis that influence the student purchase intention in shopee e-commerce. Jakarta : Universitas Pamulang
Pranitasari, D., & Sidqi, A.N. (2021). Analisis kepuasan pelanggan elektronik shopee menggunakan metode e- service quality dan kartesius. Jurnal Akuntansi dan Manajemen (JAM), 2(10), 1693-8364.
Prasetya, I., & Wahyuningsih, T.H. (2019). Pengaruh sumber informasi, keamanan, dan persepsi resiko terhadap keputusan pembelian pada marketplace shopee. Yogyakarta : Sekolah Tinggi Ilmu Manajemen YKPN Yogyakarta
Prayogi, S., & Santosa, A. (2019). The influence of product quality, price and promotions on interest in buying sri sulatri’s batik. Yogyakarta : Fakultas Ekonomi Universitas Mercu Buana Yogyakarta
Priansa, D.J., & Suryawardani, B. (2020). Effects of EMarketing and Social Media Marketing on Ecommerce Shopping Decisions. Bandung : Telkom University online Journals,pp. 76-82, Online ISSN : 2502-3713 Puanda, F., & Rahmidani, R. Pengaruh Kepercayaan dan Keamanan terhadap Keputusan Pembelian Online Melalui Aplikasi Shopee. Jurusan Pendidikan Ekonomi, 367-379.
Putri,  N.  A.  R.,  &  Iriani,  S.S.  (2019).  Faktor-Faktor  yang  Memengaruhi  Keputusan  Pembelian  di  Shopee.
Surabaya : Universitas Negeri Surabaya
Ritonga, N., & Ameliany, N. (2022). Pengaruh perceived usefulness terhadap niat menggunakan aplikasi shopee paylater dan dampaknya terhadap keputusan pembelian. Jurnal Ekonomi & Ekonomi Syariah, 1(1), 2614- 3259.
Rosa,  A.,  Lisnawati.,  &  Daud,  I.  (2018).  Key  factors  analysis  of  e-commerce  and  marketplace  purchasing decisions in palembang. SIJDEB, 2(4),347-362.
Sahara, N.I., & Prakoso, F.A. (2020). Pengaruh Kualitas Produk dan Harga Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen Lazada (Studi di Wilayah Jakarta Selatan). Jakarta : Universitas Muhamadiyah Jakarta Sholichin, A.S., & Wisnalmawati. (2020). The Effect Of Price, Transaction Security, Online Consumer Review, and  Viral  Marketing  on  Purchase  Decision  in  E-Commerce  Shopee.  Yogyakarta  :  Universitas Pembangunan Nasional "Veteran" Yogyakarta.
Soehatman,  R.  2013.  Sistem  Manajemen  Keselamatan  dan  Kesehatan  Kerja  OHSAS  18001.  Jakarta:  Dian Rakyat.
Srisadono,  W.  (2018).  Strategi  perusahaan  e-commerce  membangun  brand  community  media  sosial  dalam meningkatkan omset penjualan. Jakarta : Universitas Prof Dr Moestopo Beragama
Supartono. (2022). Pengaruh Harga, Kemudahan Bertransaksi, Dan Kepercayaan Terhadap Minat Beli Online di e-commerce shopee Pada Masa Pandemi Covid 19. Bekasi : Jurnal IKRAITH-EKONOMIKA.
Thusyanthy & Tharanikaran. (2016). Antecedents and Outcomes of Customer Satisfaction: A Comprehensive Review.
International Journal of Business and Management, 12(4):144.
http://dx.doi.org/10.5539/ijbm.v12n4p144
Themba, O.S. (2021). Keputusan pembelian pada aplikasi shopee melalui harga, diskon, promo ongkos kirim, dan kualitas produk. Makassar : STIEM Bongaya Makassar
Wafiyyah, R.S., Kusumadewi, N.M.W. (2021). The Effect of Perceived Usefulness, Perceived Ease Of Use,
And  Trust  On  Repurchase  Intention  On  E-  Commerce  Shopee.  IJISET  -  International  Journal  of Innovative Science, Engineering & Technology, ISSN (Online) 2348 – 796.