## Journal of Business and Economics Research (JBE)
Vol 3, No 3, Oktober 2022, pp. 359 − 363 ISSN 2716-4128 (media online) DOI 10.47065/jbe.v3i3.2417 https://ejurnal.seminar-id.com/index.php/jbe

## Peran Resonansi Nilai dan Implikasinya Terhadap Keunggulan Inovasi Layanan: Studi Literatur

## Friska Mastarida
Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Program Studi Manajemen, Universitas Bina Nusantara, Jakarta Jl. K H. Syahdan No. 9, Kelurahan Kemanggisan, Kecamatan Palmerah, Jakarta Barat, Indonesia Email: friska.mastarida@binus.ac.id Email Penulis Korespondensi: friska.mastarida@binus.ac.id Submitted: 25/10/2022 ; Accepted: 31/10/2022 ; Published: 31/10/2022
Abstrak- Studi ini berkontribusi untuk memperluas pemahaman inovasi dalam ekosistem layanan yang komprehensif dengan berfokus pada  peran  resonansi  nilai. Penelitian  ini  menggunakan  desain  penelitian  kualitatif  melalui  teknik  penelitian  kepustakaan.  Penulis menyajikan  berbagai  jurnal  publikasi  dibidang  pemasaran  dari  2010  hingga  2021  dengan  menggunakan  pendekatan systematic literature  review . Temuan  penelitian  menyoroti  adanya  peran  resonansi  nilai  dan  implikasinya  didalam  memandu  upaya  integrasi sumber daya  organisasi didalam mewujudkan keunggulan inovasi layanan.  Area penelitian ini  berfokus pada resonansi nilai dalam kaitannya dengan integrasi merek, sistem layanan, dan ruang pengalaman. Makalah ini memberikan literatur pemahaman komprehensif mengenai keunggulan inovasi dalam ekosistem layanan.
Kata Kunci: Ekosistem Layanan; Inovasi Layanan; Integrasi Sumber Daya; Keunggulan Inovasi Layanan; Resonansi Nilai
Abstract- This study contributes to broadening the understanding of innovation in a comprehensive service ecosystem by focusing on the role of value resonance. This study uses a qualitative research design through library research techniques. The author presents various journal publications in the field of marketing from 2010 to 2021 using a systematic literature review approach. The research findings highlight the role of value resonance and its implications in guiding efforts to integrate organizational resources in realizing service innovation excellence. This research area focuses on value resonance in relation to the integration of brands, service systems, and experience spaces. This paper provides a comprehensive understanding of the literature on the advantages of innovation in service ecosystems.
Keywords : Service Ecosystem; Service Innovation; Resource Integration; Service Innovation Advantage; Value Resonance

## 1. PENDAHULUAN
Inovasi  diperlukan  untuk  menjaga  kelangsungan  organisasi.  Inovasi  mendorong  pertumbuhan  ekonomi,  daya  saing, regenerasi,  dan  kemakmuran.  Hal  ini  terutama  berlaku  untuk  perusahaan  berorientasi  layanan  di  mana  pasar  berubah dengan  cepat,  mengharuskan  perusahaan-perusahaan  ini  untuk  terus-menerus  menyesuaikan  volatilitas  lingkungan, menanggapi kebutuhan konsumen, memberikan nilai layanan yang bernilai tambah, menemukan pasar dan peluang baru (Melton  &  Hartline,  2010).  Lehrer,  Wieneke,  vom  Brocke,  Jung,  &  Seidel  (2018)  mendalilkan  bahwa  meningkatnya permintaan  konsumen  untuk  pengalaman  dan  layanan  yang  dipersonalisasikan  berarti  bisnis  harus  mengatur  ulang prioritas mereka dan fokus pada inovasi layanan daripada inovasi produk. Hal ini mengungkapkan dengan maksud inovasi layanan mendukung organisasi untuk beralih dari menyediakan produk yang berdiri sendiri dan menggabungkan produk dan layanan ke solusi yang disesuaikan.
Rubalcaba, et.al, (2012)  mengungkapkan bahwa inovasi layanan menyediakan sumber daya baru yang tersedia bagi konsumen dalam konstelasi nilai, meskipun inovasi ini sering dinilai sebagai kombinasi baru dari sumber daya yang ada. ( bo Edvardsson & Tronvoll, 2013) mengungkapkan dalam konseptualisasi inovasi layanan mereka, fokus pada saling ketergantungan di antara sumber daya dalam sistem layanan dan skema (norma dan aturan) yang membentuk konsumen dan aktor lain saat mereka mengintegrasikan sumber daya dan menciptakan nilai bersama. (Lusch & Nambisan, 2015) menawarkan konseptualisasi yang lebih luas dari inovasi layanan yang menekankan (1) inovasi sebagai proses kolaboratif yang terjadi dalam jaringan aktor-ke-pelaku, (2) layanan sebagai penerapan kompetensi khusus untuk kepentingan aktor lain atau diri sendiri dan sebagai dasar dari semua pertukaran, (3) generativitas yang dilepaskan dengan meningkatkan pencairan sumber daya dan kepadatan sumber daya, dan (4) integrasi  sumber daya sebagai  cara  yang  mendasar untuk berinovasi.  Lebih  lanjut,    Vargo  &  Lusch  (2008)  berpendapat  bahwa  nilai  inovasi  tidak  ditentukan  oleh  apa  yang dihasilkan organisasi sebagai output tetapi bagaimana organisasi dapat melayani konsumen dengan lebih baik terutama dengan mengintegrasikan dan menggunakan sumber daya yang ada dengan cara yang inovatif. Sumber daya dapat berupa apa saja dengan kapasitas dan potensi yang memungkinkan pelaku menciptakan nilai ketika digunakan dan dioperasikan. Dalam pengertian ini, apa pun dapat dianggap sebagai sumber daya, termasuk nilai, merek, pengalaman, dan konstelasi atau integrasi sumber daya ini. Selain itu, perspektif berpusat pada layanan dan berpusat pada berbeda sifatnya. Layanan adalah proses yang mendukung nilai, sedangkan barang adalah sumber daya yang mendukung nilai (Grönroos, 2006) dan layanan sebagai logika bisnis berarti memfasilitasi proses interaktif yang mendukung penciptaan nilai konsumen dalam praktik sehari-hari mereka. Pemasok terlibat langsung dengan konsumen.
Kurangnya  pemahaman  bersama  mengenai  nilai  memiliki  implikasi  terhadap  inovasi  layanan  karena  design layanan yang memiliki nilai telah diperjuangkan sebagai pendekatan inovasi layanan (Grenha Teixeira et al., 2017; Yu & Sangiorgi,  2018).Untuk  menjembatani  hal  tersebut,  kami  berpendapat  dalam  artikel  ini  bahwa  ekosistem  layanan memberikan dasar untuk inovasi, didasarkan pada integrasi sumber daya yang bermanfaat (baik operand maupun operant)

## Journal of Business and Economics Research (JBE)
Vol 3, No 3, Oktober 2022, pp. 359 − 363 ISSN 2716-4128 (media online) DOI 10.47065/jbe.v3i3.2417 https://ejurnal.seminar-id.com/index.php/jbe
hingga  menghasilkan  suatu  kebaharuan  yang  diperlukan  untuk  sampai  pada  inovasi  layanan,  dan  karena  itu  harus termasuk dalam konseptualisasi inovasi layanan.
Tujuan  artikel  ini  adalah  untuk  memperluas  pemahaman  inovasi  dalam  ekosistem  layanan  yang  komprehensif dengan  berfokus  pada  peran  resonansi  nilai  dalam  kaitannya  dengan  integrasi  merek,  sistem  layanan,  dan  ruang pengalaman. Artikel ini memperluas dan mengontekstualisasikan secara empiris kerangka kerja yang dikembangkan oleh (Kleinaltenkamp et al., 2012)yang berfokus pada integrasi sumber daya aktor yang terlibat sebagai dasar untuk inovasi layanan.

## 2. METODE PENELITIAN

## 2.1 Kerangka Dasar Penelitian
Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan metode tinjauan pustaka sistematis  mengenai inovasi layanan. Tinjauan pustaka sistematis adalah metode penelitian, proses untuk mengidentifikasi dan penelitian yang relevan secara kritis dan mengumpulkan dan menganalisis data dari penelitian itu (Xiang et al., 2009). Lima langkah utama yang harus dilakukan dalam penelitian ini: mendefinisikan tujuan tinjauan, mencari literatur yang relevan, mengekstrak literatur, mensintesis penelitian sebelumnya, dan menafsirkan temuan penelitian. Penelitian ini menggunakan Scopus sebagai database utama pencarian literatur melalui tools lain yaitu Publish atau Perish 7.
Memastikan kualitas artikel  jurnal, penelitian ini memanfaatkan artikel  jurnal  dalam rentang waktu  lima tahun terakhir. Untuk kredibilitas jurnal, penelitian ini menggunakan scimago journal dan country rank (www.scimagojr.com). Penelitian  ini  bertujuan  untuk  menemukan,  menganalisis  dan  mensintesa  penelitian  dari  lima  tahun  sebelumnya  yang membahas tentang inovasi layanan. Selain itu, untuk menangkap studi yang menyelidiki inovasi layanan, penelitian ini menggunakan kata kunci pencarian yang dapat menunjukkan pemahaman yang lebih dalam sebagai  kriteria penelitian untuk  meningkatkan  hasil  pencarian,  yaitu  inovasi  layanan  dan  keunggulan  inovasi  layanan.  Kedua  kata  kunci  ini digunakan karena memiliki esensi yang sama, sehingga tidak akan mengubah isi topik penelitian yang diteliti.
Gambar 1 . Proses Pencarian dan Penilaian Literatur
Hasil penelitian yang ditulis dalam penelitian ini harus menjawab pertanyaan-pertanyaan sebagai berikut : a. Faktor apa saja yang dapat mempengaruhi keunggulan inovasi layanan ?
b. Bagaimana pengaruh resonansi nilai dalam memengaruhi praktik integrasi terhadap sumber daya ?
c. Mengapa resonansi nilai menjadi penting dalam bentuk ekosistem layanan ?

## 2.2 Pengumpulan Data
Dari  hasil  pencarian  artikel  jurnal  yang  relevan  diperoleh  80  jurnal,  kemudian  data  ke  dalam  Microsoft  Excel  untuk dipersempit menggunakan jurnal pemetaan. Pemetaan pertama adalah menentukan jenis jurnal yang akan digunakan yaitu artikel  jurnal.  Melalui  pemetaan  ini,  10  jurnal  tereliminasi  karena  bukan  artikel  penjurnalan.  Kemudian  tahap  kedua adalah pemilihan judul jurnal dan abstrak. Melalui tahap pemetaan, dipilih 70 jurnal karena jurnal-jurnal tersebut seusia dengan topik yang diteliti. Tahap selanjutnya peneliti melakukan pengecekan aksesibilitas jurnal, dimana 20 jurnal dapat diakses. Dari 20jurnal yang dapat diakses,  peneliti memeriksa kredibilitasnya menggunakan scimago dan country rank rock (www.scimagojr.com), dan semua jurnal tersebut memiliki kredibilitas yang baik. Selanjutnya adalah tahap terakhir yaitu  pemilihan  kesesuaian  konten.  Isi  artikel  jurnal  harus  dapat  menjawab  pertanyaan  penelitian  yang  ingin  peneliti lakukan.  Dari  seleksi  ini  diperoleh  20  jurnal  yang  akan  dijadikan  sampel  dalam  penelitian  untuk  dapat  menjawab pertanyaan penelitian kami.
Publish or Perish
Scopus
Proses Metodologi
- Step 1 : Kata Kunci = 80 artikel jurnal - Step 2 : Judul & Abstrak = 70 artikel jurnal - Step 3 : Aksesbilitas =20 jurnal - Step 4 : Kredibilitas = 20 jurnal - Step 5 : Konten Jurnal = 20 jurnal Jurnal Terpilih Transkrip Jurnal Matrix
Jurnal
Pembahasan Literature

## Journal of Business and Economics Research (JBE)
Vol 3, No 3, Oktober 2022, pp. 359 − 363 ISSN 2716-4128 (media online) DOI 10.47065/jbe.v3i3.2417 https://ejurnal.seminar-id.com/index.php/jbe

## 2.3 Ekosistem Layanan
Pandangan  ekosistem  memberikan  pemahaman  yang  lebih  baik  tentang  perubahan  bisnis  saat  ini  terutama  dalam  hal dinamika  perspektif  pertukaran  sosial  ekonomi  di  antara  beberapa  aktor  yang  berinteraksi.  Pandangan  ini  adalah berdasarkan gagasan bahwa penciptaan nilai bersifat sistemik dan sumber daya dalam konteks tingkat mikro, meso dan makro  (Chandler  &  Vargo,  2011).  Penciptaan  nilai  dan  ekstraksi  nilai  dianalisis  dalam  hal  interaksi  dan  aktivitas kolaborasi,  interaksi  di  antara  banyak  aktor  yang  didasarkan  pada  mobilisasi  dari  berbagai  kapasitas  bersama, pengetahuan  dan  keterampilan.  Dengan  demikian,  nilai  diciptakan  bersama  sama.  Dua  konsep  yang  sering  digunakan ketika  menganalisis  penciptaan  nilai  bersama  adalah  sistem  layanan  dan  ekosistem  jasa.  (B. Edvardsson,  Tronvoll,  & Gruber, 2011) berpendapat bahwa tidak hanya sistem layanan dibentuk oleh aktor dan sumber daya, tetapi juga mereka tertanam  dalam  sistem  sosial.  Lebih  lanjut, menyarankan  bahwa  untuk  memahami  dan  meningkatkan  inovasi  layanan perlu  dipahami  konteks  sosial  di  mana inovasi  layanan  itu  terjadi  seperti  sistem  pelayanan,  dan  struktur  sosial  seperti skema,  sumber  daya,  dan  aktor  kemampuan  untuk  memperoleh,  mengintegrasikan,  dan  menggunakan  struktur  yang tersedia dalam konteks sosial. Sosial struktur dan konteks didasarkan pada nilai dan makna bersama (Gummesson, 2002).

## 3. HASIL DAN PEMBAHASAN
Setelah melalui proses pencarian dan pemilihan literatur, terdapat 20 jurnal yang dapat dijadikan bahan penelitian. Pada hasil seleksi literatur, dari 20 jurnal terpilih terdapat jurnal dengan jangka waktu lima tahun terakhir yakni, ada lima jurnal di tahun 2019, lima di tahun 2015, empat di tahun 2012, dua di tahun 2020, dan tiga di tahun 2010.
Tabel 1. Jumlah Publisher dari 20 Jurnal Penelitian Publisher Jurnal Jumlah Jurnal Emerald 10 Taylor Francis Ltd 4 Elsevier 4 S age 2 Tabel 2. Industri Penelitian Jurnal Industry Penelitian Jurnal 1 Start-Up Jurnal 2 SME Jurnal 3 Organization Jurnal 4 Manufacture Jurnal 5 Organization Jurnal 6 Business Innovation Jurnal 7 Manufacture Jurnal 8 Organization Jurnal 9 Business Innovation Jurnal 10 Business Innovation Jurnal 11 Organization Jurnal 12 Organization Jurnal 13 Organization Jurnal 14 Organization Jurnal 15 SME Jurnal 16 Innovation Jurnal 17 Innovation Jurnal 18 Organization Jurnal 19 Organization Jurnal 20 SME Tabel 3. Jurnal Berdasarkan Metodologi Penelitian Jurnal Metode Penelitian Jurnal 1 Systematic Literature Review (SLR) Jurnal 2 Systematic Literature Review (SLR) Jurnal 3 Quantitative Analysis Jurnal 4 Quantitative Analysis Jurnal 5 Quantitative Analysis Jurnal 6 Quantitative Analysis Jurnal 7 Systematic Literature Review (SLR) Jurnal 8 Systematic Literature Review (SLR)

## Journal of Business and Economics Research (JBE)
Vol 3, No 3, Oktober 2022, pp. 359 − 363 ISSN 2716-4128 (media online) DOI 10.47065/jbe.v3i3.2417 https://ejurnal.seminar-id.com/index.php/jbe
Jurnal Metode Penelitian Jurnal 9 Systematic Literature Review (SLR) Jurnal 10 Qualitative Grounded Theory Jurnal 11 Quantitative Analysis Jurnal 12 Quantitative Analysis Jurnal 13  Systematic Literature Review (SLR) Jurnal 14  Systematic Literature Review (SLR) Jurnal 15 Quantitative Comparative Analysis Jurnal 16 Quantitative Analysis Jurnal 17 Empirical Analysis Jurnal 18 Systematic Literature Review Jurnal 19 Quantitative Analysis Jurnal 20 SEM - PLS

## a. Faktor apa yang dapat mempengaruhi keunggulan inovasi layanan ?
Semakin  pentingnya  sektor  jasa  bagi  pertumbuhan  ekonomi  dan  khususnya  pentingnya  inovasi  dalam  layanan  telah dicatat (OECD. et al., 2005). Inovasi layanan berkaitan dengan perkembangan baru dalam proses, kegiatan dan metode yang  dilakukan  untuk  memberikan  layanan  inti.  Hal  ini  juga  menggambarkan  inovasi  layanan  terdiri  dari:  kombinasi perubahan dalam konsep layanan, antarmuka klien, penyampaian layanan sistem, solusi dalam teknologi. Inovasi dalam fitur,  proses,  aktivitas  dan  metode  untuk  memberikan  layanan  inti  yang  menghasilkan  keunggulan  kompetitif  bagi perusahaan  adalah  keunggulan  inovasi  layanan  bisnis  yang  semakin  dilihat  sebagai  senjata  kompetitif.  Menciptakan inovasi  layanan  yang  mampu  membedakan  bisnis  dan  memberikan  keunggulan  kompetitif  di  pasar  membutuhkan penggunaan  sumber  daya  yang  inovatif  dan  aset  strategis.  Oleh  karena  itu,  keunggulan  inovasi  layanan  sebagai keunggulan (superioritas) yang dimiliki perusahaan memiliki lebih dari pesaing utama mereka di industri layanan inovasi. Kita  ketahui  dari resource  base  theory bahwa  sumber  daya  tidak  berwujud  seperti  manusia  cenderung  memberikan keunggulan  kompetitif  karena  cenderung  langka  dan  bersifat  sosial  kompleks  dan  lebih  sulit  untuk  ditiru  (Barney, 1991)Selanjutnya, kita tahu bahwa inovasi mewujudkan pengetahuan organisasi (Nonaka & Takeuchi, 1996) yang  sebagian  besar  berada  pada  individu  sebagai  sumber  daya  manusia.  Dengan  begitu,  elemen  inovasi  layanan  dan turunannya harapannya dapat menghantarkan organisasi menghasilkan suatu sumber daya yang spesifik, tidak dapat ditiru secara sempurna dan memungkinkan untuk memecahkan masalah unik yang spesifik untuk perusahaan.
b. Bagaimana pengaruh resonansi nilai dalam memengaruhi praktik integrasi terhadap sumber daya ?
Semua  aktor  yang  terlibat  dalam  ekosistem  terbagi  dalam  nilai  inti  yang  diekspresikan  melalui  merek  dan  ruang pengalaman  dalam  ekosistem  layanan,  kualitas  kesadaran,  keberlanjutan  baik  sosial,  ekonomi  dan  lingkungan,  dan penyebaran  budaya.  Semua  aspek  ini  memungkinkan  untuk  beresonansi  dengan  preferensi  konsumen  dan  nilai-nilai. Dengan melibatkan berbagai aktor pada bisnis maka dapat menjalin ikatan dengan konsumen dalam bentuk norma, nilai, struktur dan aturan formal dan kontrak yang bertujuan untuk menciptakan nilai bagi semua pemangku kepentingan baik konsumen,  pemasok,  dan  mitra,  pemangku  kepentingan  termasuk  karyawan,  warga  negara  dan  masyarakat  pada umumnya.  Strategis  aliansi  memberikan  manfaat  bagi  organisasi  dari  reputasi  merek,  pengetahuan  dan  pengalaman. Selain  itu,  kemitraan  juga  menyediakan  integrasi  citra  yang  dilembagakan,  sistem  jaminan  kualitas  yang  unggul, pengembangan kompetensi dan pelatihan. (Akaka et al., 2014) mengungkapkan dari sudut pandang ekosistem jasa, logika kelembagaan memainkan peran penting dalam penciptaan nilai  bersama yang inovatif, memandu aktivitas peserta dan interaksi  dalam  menentukan  nilai  yang  muncul  dari  integrasi  sumber  dayanya.  Integrasi  merek-merek  terkenal memungkinkan  organisasi  untuk  memperkuat  hubungannya  dengan  komunitas  lokal,  mempertahankan  warisan sosiokulturalnya dan meningkatkan citra mereknya, sehingga menciptakan manfaat ekonomi bagi dirinya dan masyarakat. Dengan begitu, melalui integrasi merek dan inovasu layanan mengungkapkan nilai-nilai yang selaras dengan nilai-nilai konsumen.

## c. Mengapa resonansi nilai menjadi penting dalam bentuk ekosistem layanan ?
Integrasi  sumber  daya  yang  inovatif  dalam  layanan  ekosistem  dikarenakan  pertama,  ketika  semua  aktor  yang  terlibat dalam ekosistem layanan mengadopsi dan meyakininya maka kehidupan bisnis membersamai nilai-nilai inti yang sama. Kedua, integrasi sumber daya akan menjadi lebih efektif dalam menciptakan nilai dan mendorong inovasi layanan. Secara khusus, kerangka kerja bisnis diperpanjang dengan cara meneruskan integrasi nilai, integrasi merek, ruang pengalaman, dan  sistem  layanan  menjadi  ekosistem  jasa.  Kerangka  kerja  bisnis  mengakui  peran  lembaga,  norma,  dan  aturan  dapat membentuk dan mengarahkan integrasi sumber daya dalam ekosistem layanan.  Ketiga, kerangka kerja bisnis mengacu pada efektuasi dan konfigurasi untuk menjelaskan sumber daya inovatif dapat diintegrasi dengan cara yang berbeda. Salah satu cara didasarkan pada resep yang ditentukan (logika konfigurasi) dan satu logika efektuasi pada wirausaha. Dengan demikian, resonansi nilai menjadi sangat penting didalam memandu proses penciptaan nilai dari ekosistem jasa

## 4. KESIMPULAN
Resonansi nilai mempengaruhi desain layanan ekosistem, membentuk penciptaan nilai aktor dengan menetapkan aturan dan pedoman untuk memilih mitra kolaborasi, bagaimana berkolaborasi, merancang integrasi sumber daya, bagaimana

## Journal of Business and Economics Research (JBE)
Vol 3, No 3, Oktober 2022, pp. 359 − 363 ISSN 2716-4128 (media online) DOI 10.47065/jbe.v3i3.2417 https://ejurnal.seminar-id.com/index.php/jbe
sumber daya terutama sumber daya operan, akan dibagi di seluruh ekosistem dan mengarahkan integrasi sumber daya, aktor yang terlibat didalam kehidupan bisnis dengan nilai-nilai mereka dan menanggapi konsumen mereka sesuai dengan nilai  layanan. Ketika ada resonansi  nilai, sistem layanan yang  terlibat  pada  praktik bisnis akan mendukung komitmen hubungan  dan  memfasilitasi  integrasi  sumber  daya  melalui  inovasi  layanan.  Nilai  bersama  dengan  organisasi  yang beresonansi  dengan  nilai  konsumen  menjadi  pondasi  untuk  mengubah  pengaturan  kelembagaan  yang  ada  dengan mengoordinasikan  nilai  aktor  penciptaan  dan  memfasilitasi  proses  pertukaran  sehingga  membentuk  dasar  ekosistem layanan yang inovatif. Dalam eksplorasi, kami menunjukkan tentang bagaimana integrasi merek terkenal dan integrasi ruang pengalaman, keduanya membumi dalam resonansi nilai, membantu menciptakan ekosistem layanan inovatif yang dapat  ditingkatkan  dan  menghasilkan  keuntungan  yang  kuat.  Merek-merek  terkenal  dengan  mitra  bisnis  menandakan kualitas dan kepercayaan dapat menimalisir risiko dan berkontribusi pada inovasi. Dengan kata lain, integrasi merek yang menarik  dapat  mendorong  keberhasilan  inovasi  layanan.  Ruang  lingkup  layanan  dan  turunannya  didasarkan  pada konstelasi ruang pengalaman, mendukung aktor untuk mengintegrasikan sumber daya, bersama-sama menciptakan nilai.

## UCAPAN TERIMAKASIH
Pada  kesempatan  ini,  kami  ingin  mengucapkan  terima  kasih  yang  sebesar-besarnya  kepada  semua  pihak  yang  telah berkontribusi dalam penelitian dan publikasi karya ilmiah ini. Kami juga mengucapkan terima kasih kepada para editor, reviewer,  dan  seluruh  tim  Jurnal  Business  and  Economic  Research  (JBE)  yang  telah  berkontribusi  dalam  penerbitan artikel ini.

## REFERENCES
Akaka, M. A., Corsaro, D., Kelleher, C., Maglio, P. P., Seo, Y., Lusch, R. F., & Vargo, S. L. (2014). The role of symbols in  value cocreation. Marketing Theory , 14 (3), 311–326. https://doi.org/10.1177/1470593114534344 Barney,  J.  (1991).  Firm  Resources  and  Sustained  Competitive  Advantage. Journal  of  Management , 17 (1),  99–120. https://doi.org/10.1177/014920639101700108
Chandler, J. D., & Vargo, S. L. (2011). Contextualization and value-in-context: How context frames exchange. Marketing Theory , 11 (1), 35–49. https://doi.org/10.1177/1470593110393713
Edvardsson, bo, & Tronvoll, B. (2013). A new conceptualization of service innovation grounded in S-D logic and service systems. International Journal of Quality and Service Sciences , 5 (1), 19–31. https://doi.org/10.1108/17566691311316220 Edvardsson,  B.,  Tronvoll,  B.,  &  Gruber,  T.  (2011).  Expanding understanding of  service  exchange  and  value co-creation: A  social construction  approach. Journal  of  the  Academy  of  Marketing  Science , 39 (2),  327–339.  https://doi.org/10.1007/s11747-010- 0200-y
Grenha Teixeira, J., Patrício, L., Huang, K. H., Fisk, R. P., Nóbrega, L., & Constantine, L. (2017). The MINDS Method: Integrating Management  and  Interaction  Design  Perspectives  for  Service  Design. Journal  of  Service  Research , 20 (3),  240–258. https://doi.org/10.1177/1094670516680033
Grönroos, C. (2006). Adopting a service logic for marketing. Marketing Theory , 6 (3), 317–333. https://doi.org/10.1177/1470593106066794
Gummesson, E. (2002). Relationship marketing and a new economy: It’s time for de-programming. Journal of Services Marketing , 16 (7), 585–589. https://doi.org/10.1108/08876040210447315
Kleinaltenkamp, M., Brodie, R. J., Frow, P., Hughes, T., Peters, L. D., & Woratschek, H. (2012). Resource integration. Marketing Theory , 12 (2), 201–205. https://doi.org/10.1177/1470593111429512 Lusch, R. F., & Nambisan, S. (2015). Service innovation. MIS Quarterly , 39 (1), 155–176.
Melton, H. L., & Hartline, M. D. (2010). Customer and frontline employee influence on new service development performance. Journal of Service Research , 13 (4), 411–425. https://doi.org/10.1177/1094670510369378
Nonaka, I., & Takeuchi, H. (1996). The knowledge-creating company: How Japanese companies create the dynamics of innovation. Long Range Planning , 4 (29), 592. OECD., (Paris)., D., (Paris), O. de coopération et de développement économiques, Communities, S. O. of the E., Staff, D. (OECD), Centre, Development. D., & Development, S. for I. (2005). Oslo manual: Guidelines for collecting and interpreting innovation data . Org. for Economic Cooperation & Development. Rubalcaba, L., Michel, S., Sundbo, J., Brown, S. W., & Reynoso, J. (2012). Shaping, organizing, and rethinking service innovation: A multidimensional framework. Journal of Service Management , 23 (5), 696–715. https://doi.org/10.1108/09564231211269847
Vargo, S. L., & Lusch, R. F. (2008). Service-dominant logic: continuing the evolution. Journal of the Academy of Marketing Science ,
36 (1), 1–10.