## PENDAHULUAN
Dasar rumah sakit dibangun adalah untuk memberikan pelayanan kepada pasien. Dalam perkembangan waktu, sebagaimana juga dengan industri jasa lainnya, salah satu
syarat  utama  agar  rumah  sakit  dapat  bertahan  adalah apabila  rumah  sakit  mampu  memberi  pelayanan  yang maksimal  pada  pasiennya.  Hakikat  dasar  dari  rumah sakit adalah pemenuhan kebutuhan dan tuntutan pasien yang mengharapkan penyelesaian masalah kesehatannya

## PENGARUH KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN PASIEN RAWAT INAP DI RUANGAN KELAS TERHADAP KEPUASAN PASIEN PADA RSUD DR. DORIS SYLVANUS KOTA PALANGKA RAYA
The Influence of the Quality of Health Services for Patients Hospitalized in the Classroom towards Patient Satisfaction at the RSUD Dr. Doris Sylvanus, Palangka Raya
Reza Pahlawan *
Bestria
Universitas Muhammadiyah Palangkaraya, Palangka Raya, Central Kalimantan, Indonesia
email: reza.pahlawan@umpalangkaraya.ac.id

## Abstrak
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Kualitas Pelayanan Kesehatan Pasien Rawat Inap di Ruangan Kelas yang diberikan oleh RSUD dr. Doris Sylvanuskota Palangka  Raya,  untuk  mengetahui  kepuasan  pasien  terhadap  pelayanan  yang diberikan oleh RSUD dr. Doris Sylvanus kota Palangka Raya, untuk mengetahui seberapa  besar  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Kesehatan  Pasien  Rawat  Inap  di Ruangan Kelas Terhadap Kepuasan Pasien pada RSUD dr. Doris Sylvanus di Kota Palangka  Raya.    Metode  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  metode Kuantitatif  Asosiatif.  Teknik  pengumpulan  data  menggunakan  Angket (kuesioner).  Jumlah  sampel  dalam  penelitian  ini  adalah  340  orang.  Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah metode simple random sampling yaitu  teknik  pengambilan  sampel  dilakukan  secara  acak  tanpa  memperhatikan strata  yang  ada  dalam populasi.   Hasil  analisis  menggunakan  Korelasi  Pearson ProductMoment  di  dapat  nila  rxy  sebesar 0,9870.  Hal  ini  menunjukan  bahwa kualitas  pelayanan  kesehatan  pasien  rawat  inap  di  ruangan  kelas  memberikan pengaruh yang nyata positif terhadap kepuasan pasien RSUD dr.Doris Sylvanus. Dilihat  dari  indikator  tangible  berpengaruh  nyata  positif  terhadap  indikator kualitas  produk  yang  terdiri  dari  fasilitas  kesehatan.  Indikator  reliability berpengaruh nyata positif terhadap indikator kualitas pelayanan yang terdiri dari jaminan  pelayanan.  Indikator  responsivess  berpengaruh  nyata positif  terhadap indikator  emosional  yaitu  reaksi  psikologi.  Indikator  assurance  berpengaruh nyata positif terhadap indikator harga yaitu kesesuaian harga.

## Kata Kunci:
Kualitas Pelayanan
Kepuasan Pelanggan Pasien Rawat Inap
Keywords : Service quality Customer satisfaction Inpatients Accepted January 2016 Published April 2016

## Abstract
This  study  aims  to  determine  the  Quality  of  Health  Services  for  Inpatients  in Classrooms  given  by  the  RSUD  dr.  Doris  Sylvanuskota  Palangka  Raya,  to  find  out patient satisfaction with the services provided by RSUD dr. Doris Sylvanus, Palangka Raya  city,  to  find  out  how  much  the  influence  of  the  quality  of  health  services  for patients hospitalized in the classroom towards patient satisfaction at the RSUD dr. Doris Sylvanus in Palangka Raya City. The method used in this study is the Associative Quantitative method. Data collection techniques use questionnaires (questionnaires). The number of samples in this study were 340 people. The sampling technique in this study is a simple random sampling method, which is a random sampling technique regardless of the strata in the population. The results of the analysis using Pearson ProductMoment Correlation can get value of rxy by 0.9870. This shows that the quality of health care for inpatients in the classroom provides a significant positive effect on patient satisfaction in Dr. Doris Sylvanus Hospital. Judging from the tangible indicator has  a  significant  positive  effect  on  product  quality  indicators  consisting  of  health facilities.  Indicator  of  reliability  has  a  significant  positive  effect  on  service  quality indicators  which  consist  of  service  guarantees.  Indicators  of  responsiveness  have  a significant positive effect on emotional indicators, namely psychological reactions. The assurance indicator has a positive effect on the price indicator, which is price match.
Pahlawan R, Bestria. 2016. Pengaruh Kualitas Pelayanan Kesehatan terhadap Kepuasan Pada RSUD Dr Doris Sylvanus Palangka Raya
pada rumah sakit karena dianggap rumah sakit mampu memberikan pelayanan medis sebagai upaya penyembuhan  dan  pemulihan  penyakitnya  dan  pasien mengharapkan pelayanan yang siap, cepat, tanggap dan nyaman terhadap keluhan penyakitnya. Kepuasan pasien dapat  dipengaruhi  oleh  kualitas  pelayanan  kesehatan yang  diberikan  oleh  rumah  sakit  kepada  pengguna jasanya, dimana kualitas pelayanan kesehatan bagi pasien berarti empati, respek dan tanggap akan kebutuhannya. Oleh  karena  itu  kualitas  pelayanan  kesehatan  pada rumah sakit itu penting karena dilihat dari timbal balik yang akan diperoleh oleh rumah sakit itu sendiri.
Hal  ini  merupakan  tantangan  yang  sangat  berat  bagi pengelola  rumah  sakit  di  Indonesia.  Salah  satu  solusi dalam  meningkatkan  daya  saing  rumah  sakit  adalah dengan melakukan tindakan nyata dalam meningkatkan pelayanan  di  rumah  sakit,  baik  yang  bersifat  medik maupun non medik, terutama yang bersifat “customer oriented” , yang salah satunya adalah bagaimana petugas kesehatan memberikan pelayanan yang baik kepadapasien  dan  keluarga  sehingga  dengan  adanya pelayanan  tersebut  pasien  maupun  keluarga  akan merasa  puas  dan  nyaman  dengan  pelayanan  yang diberikan, sehingga mereka akan menjadi sumber ”voice of  mouth”  yang  positif  dan  meningkatkan  kualitas pelayanan kesehatan rumah sakit itu sendiri.
Begitu  juga  Rumah  Sakit  Umum  Daerah  dr.Doris Sylvanus sebagai salah satu rumah sakit pemerintah yang harus  dapat  memberikan  pelayanan  yang  berkualitas kepada  masyarakat  Kalimantan  Tengah  khususnya masyarakat  kota  Palangka  Raya.  Pelayanan  medik maupun non medik harus diberikan kepada masyarakat sesuai  dengan  prosedur  dan  aturan  yang  ada,  salah satunya  adalah  pelayanan  rawat  inap.  Pelayanan  rawat inap  ini  bertujuan  agar  pasien  lebih  cepat  sembuh dengan  kontrol  tim  medis  yang  ada  di  rumah  sakit, namun berdasarkan hasil observasi, penulis menemukan justru  pasien  banyak  yang  mengeluh  seperti  kamar mandi  yang  kurang  bersih,  saat  diperlukan  petugas
medis  terlambat  datang,  selain  itu  masyarakat  yang pernah  menjadi  pasien  di  rumah  sakit  tersebut mengungkapkan  bahwa  kurangnya  respon  petugas medis  terhadap  pertanyaan  terkait  penyakit  apa  yang diderita,  pasien  juga  merasa  kurangnya  keramah- tamahan  dari  petugas  medis  sehingga  menimbulkan perasaan tidak nyaman bagi pasien itu sendiri.
Menurut  Zeithaml  Parasurman  Bery  (Pasolong, 2007:135)  keputusan  seorang  konsumen  untuk mengonsumsi atau tidak mengonsumsisuatu barang atau jasa dipengaruhi oleh berbagai faktor antara lain adalah persepsinya  terhadap  kualitas  pelayanan.  Dengan  kata lain,  baik  buruknya  kualitas  pelayanan  yang  diberikan provider  (penyedia  layanan)  tergantung  persepsi konsumen atau pelayanan yang diberikan. Pernyataan ini menunjukan  adanya  interaksi  yang  kuat  antara “kepuasan  konsumen”  dengan  kualitas  pelayanan.  Ada lima  dimensi  kualitas  pelayanan  menurut  apa  yang dikatakan konsumen. Kelima dimensi servqual tersebut, yaitu :
1. Tangibles    Kualitas  pelayanan  berupa  sarana  fisik perkantoran,  komputerisasi  administrasi,  ruang tunggu, tempat informasi;
2. Reliability    Kemampuan  dan  keandalan  untuk menyediakan pelayanan yang terpercaya;
3. Responsivess    Kesanggupan  untuk  membantu  dan menyediakan pelayanan secara cepat dan tepat, serta tanggap terhadap keinginan konsumen;
4. Assurance  Kemampuan dan keramahan serta sopan santun  pegawai  dalam  meyakinkan  kepercayaan konsumen;
5. Empathy    Sikap  tegas  tetapi  penuh  perhatian  dari pegawai terhadap konsumen.
Pada dasarnya teori tentang servqual, walaupun berasal dari dunia bisnis, tetapi dapat dipakai untuk mengukur kinerja  pelayanan  publik  yang  diberikan  oleh  instansi pemerintah.  Jadi  kualitas  pelayanan  adalah  kepuasan yangdirasakan atau diterima oleh penerima layanan yang didasarkan pada harapan pemberi layanan.
Kepuasan  bisa  diartikan  sebagai  upaya  pemenuhan sesuatu  atau  membuat  sesuatu  memadai.  Menurut Thomas  Sumarsan  (2013:191)  pada  organisasi  yang menerapkan  manajemen  mutu  terpadu,  pelangganlah yang  menentukan  mutu  dan  pekerja  memproduksinya sesuai  dengan  kebutuhan  pelanggan  itu.  Dalam manajemen  tradisional,  yang  dimaksud  dengan pelanggan  adalah  orang – orang  yang  membeli  dan memakai  produk  atau  jasa  yang  dihasilkan  organisasi atau  perusahaan.  Jika  kepuasan  pelanggan  adalah prioritas utama dari sebuah organisasi yang menerapkan manajemen mutu terpadu, maka selanjutnya organisasi itu harus mempunyai fokus pelanggan.
Menurut  Lupiyoadi  (2001:158)  terdapat  lima  faktor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan dalam menentukan tingkat kepuasan pelanggan, yaitu :
1. Kualitas  Produk,  Pelanggan  akan  merasa  puas  bila hasil  evaluasi  mereka  menunjukan  bahwa  produk yang mereka gunakan berkualitas;
2. Kualitas  Pelayanan,  Terutama  untuk  industri  jasa, pelanggan  akan  merasa  puas  bila  mereka mendapatkan pelayanan yang  baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan;
3. Emosional,  Pelanggan  akan  merasa  bangga  dan mendapatkan  keyakinan  bahwa  orang  lain  akan kagum  terhadap  dia  bila  menggunakan  produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat  kepuasan  yang  lebih  tinggi.  Kepuasan  yang diperoleh  bukan  karena  kualitas  dari  nilai  produk tetapi  nilai  sosial  atau  self  ezteem  yang  membuat pelanggan menjadi puas terhadap merek tertentu;
4. Harga Produk, yang mempunyai kualitas yang sama tetapi  menetapkan  harga  yang  relatif  murah  akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggan;
5. Biaya,  Pelanggan  tidak  perlu  mengeluarkan  biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa itu.

## METODOLOGI
Metode penelitian  yang digunakan  dalam penelitian  ini yaitu  menggunakan  metode  penelitian  kuantitatif. Penelitian kuantitatif memerlukan adanya hipotesis dan pengujiannya yang kemudian akan menentukan tahapan – tahapan berikutnya seperti penentuan teknik analisis dan formula statistik yang akan digunakan. Pendekatan ini lebih memberikan makna dalam hubungannya dengan penafsiran  angka  statistik  bukan  makna  secara kebahasaan dan kulturalnya.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Kualitas  pelayanan  adalah  terpenuhnya  harapan pelanggan  dengan  keinginan  pelanggan.  Pada  dasarnya ada hubungan yang erat antara penentuan kualitas dan kepuasan  pelanggan.  Pada  organisasi  yang  bergerak dibidang  jasa  kualitas  pelayanan  merupakan  produk utama  yang  diberikan  kepada  pelanggan.  Produk akhirnya  berupa  jasa  yang  mendatangkan  manfaat  bagi penerimanya  secara  langsung.  Jika  jasa  yang  dirasakan melebihi  harapan  pelanggan,  maka  kualitas  jasa  akan dipersepsikan  baik  atau  menghasilkan  respon  positif, tetapi  apabila  jasa  yang  dirasakan  tidak  memenuhi harapan  pelanggan  atau  jasa  yang  diberikan dikategorikan jelek, maka jasa akan dipersepsikan buruk atau  menghasilkan  respon  negatif  dari  penerima  jasa. Jadi  baik  tidaknya  suatu  kualitas  pelayanan  suatu organisasi atau unit pelayanan tergantung pada penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggan.
Zeithml-Parasuraman-Bery dalam  Pasolong (2007:135) menggambarkan terdapat lima dimensi untuk mengukur kualitas  pelayanan  yang  merupakan  indikator  untuk mengkur kualitas pelayanan, yaitu :

## Tangibles (bukti langsung)
Dari hasil penelitian indikator tangibles (bukti langsung) tentang  dimensi  fasilitas  fisik  yang  terdiri  atas  tiga pernyataan  yang  telah  diberikan  kepada  pasien  yaitu tempat  tidur  rapi,  bersih  dan  siap  digunakan
Pahlawan R, Bestria. 2016. Pengaruh Kualitas Pelayanan Kesehatan terhadap Kepuasan Pada RSUD Dr Doris Sylvanus Palangka Raya
menunjukan bahwa 98.2 % responden menjawab sangat setuju dan setuju, kemudian pernyataan tentang “kamar mandi  bersih  dan  berfungsi  dengan  baik  juga menunjukan bahwa 79.7 % responden menjawab sangat setuju dan setuju serta pernyataan tentang  “pendingin ruangan  (AC  atau  kipas  angin)  berfungsi  dengan  ba ik” dengan nilai 81.5 % menjawab sangat setuju dan setuju, hasil ini menunjukan bahwa pasien rawat inap RSUD dr. Doris  Sylvanus  di  ruangan  kelas  secara  umum  merasa bahwa  kualitas  pelayanan  dengan  indikator  tangibles (bukti langsung) dimensi fasilitas fisik berupa sarana dan prasarana yang diberikan sudah sesuai dengan harapan pasien dan dapat dirasakan secara langsung dan dengan tetap  menjaga  kualitas  pelayanan  yang  baik  melalui sarana dan prasarana yang diberikan kepada pelanggan, maka  penyedia  jasa  akan  menciptakan  kepuasan terhadap  penerima  jasa  yang  memungkinkan  bahwa pelanggan  akan  menggunakan  kembali  penyedia  jasa yang sama suatu saat nanti, dan dari respon positif yang dihasilkan  oleh  responden,  juga  akan  memberikan dampak yang baik bagi penyedia jasa yaitu membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut (voice of mouth) yang tentunya  menguntungkan  penyedia  jasa  karena  akan membentuk citra atau kesan yang baik pada penyedia.

## Reliability (kehandalan)
Hasil ini menunjukan bahwa pasien rawat inap RSUD dr. Doris  Sylvanus  di  ruangan  kelas  secara  umum  merasa bahwa  kualitas  pelayanan  dengan  indikator  Reliability (kehandalan)  yaitu  dimensi  keterampilan  berupa kemampuan  dan  kehandalan  dalam  menyediakan pelayanan  yang  terpercaya  yang  telah  diberikan  sudah cukup  baik  dan  sudah  sesuai  dengan  harapan  pasien serta dapat dirasakan secara langsung dan dengan tetap menjaga  kualitas  pelayanan  yang  baik  melalui kemampuan  dan  kehandalan  dalam  menyediakan pelayanan terpercaya yang diberikan pada pelanggan.

## Responsivess (ketanggapan)
Hasil ini menunjukan bahwa pasien rawat inap RSUD dr. Doris  Sylvanus  di  ruangan  kelas  secara  umum  merasa
bahwa kualitas pelayanan dengan indikator responsivess (ketanggapan)  dimensi  kecepatan  pelayanan  yaitu ketanggapan  berupa  pelayanan  secara  cepat  dan  tepat serta tanggap terhadap keinginan konsumen yang telah diberikan  kepada  pasien  sudah  cukup  baik  dan  sudah sesuai  dengan  harapan  pasien  serta  dapat  dirasakan secara langsung.

## Assurance (jaminan)
Hasil ini menunjukan bahwa pasien rawat inap RSUD dr. Doris  Sylvanus  di  ruangan  kelas  secara  umum  merasa bahwa  kualitas  pelayanan  dengan  indikator  assurance (jaminan)  yaitu  sikap  dalam  memberikan  pelayanan berupa kemampuan dan keramahan serta sopan santun pegawai dalam meyakinkan kepercayaan konsumen yang telah  diberikan  kepada  pasien  sudah  cukup  baik  dan sudah  sesuai  dengan  harapan  pasien  serta  dapat dirasakan secara langsung.

## Empathy (empati)
Hasil ini menunjukan bahwa pasien rawat inap RSUD dr. Doris  Sylvanus  di  ruangan  kelas  secara  umum  merasa bahwa  kualitas  pelayanan  dengan  indikator  empathy (empati)  yaitu  komunikasi  dan  pemecahan  masalah berupa sikap tegas tetapi penuh perhatian dari pegawai terhadap konsumen yang telah diberikan kepada pasien sudah  cukup  baik  dan  sudah  sesuai  dengan  harapan pasien serta dapat dirasakan secara langsung.

## KESIMPULAN
Berdasarkan  hasil  penelitian  dapat  disimpulkan  bahwa terdapat  pengaruh  yang  sangat  kuat  antara  Kualitas Pelayanan  Kesehatan  Pasien  Rawat  Inap  di  Ruangan Kelas  terhadap  Kepuasan  Pasien  pada  RSUD  dr.Doris Sylvanus Di Kota Palangka Raya, hal ini dapat dilihat dari indikator  Tangibles  yang  berpengaruh  nyata  postif terhadap indikator Kualitas Produk. Indikator Reliability yang  berpengaruh  nyata  positif  terhadap  indikator Kualitas  Pelayanan.  Indikator  Responsivess  yang berpengaruh nyata positif terhadap indikator Emosional.
Indikator  Assurance  yang  berpengaruh  nyata  positif terhadap  indikator  Harga  dan  indikator  Empathy  yang berpengaruh  nyata  positif  terhadap  indikator  Biaya. Pengaruh  yang  nyata  positif  antara  kualitas  pelayanan terhadap  kepuasan  pasien  dapat  dilihat  dari  kualitas pelayanan  dari  indikator  Tangibles,  Reliability, Responsivess, Assurance dan Empathy cukup baik yang berarti  pasien  cukup  puas  dengan  kualitas  pelayanan yang  diberikan  oleh  RSUD  dr.  Doris  Sylvanus,  serta kepuasan  Pelanggan  dari  indikator  Kualitas  Produk, Kualitas  Pelayanan,  Emosional  dan  Harga  cukup  baik yang berarti pasien puas dengan kualitas pelayanan yang diberikan  oleh  RSUD  dr.  Doris  Sylvanus,  sedangkan pada  indikator  Biaya  sebagian  besar  responden menjawab  tidak  puas  yang  berarti  pelayanan  yang diberikan tidak baik sehingga pasien merasa tidak puas dengan kualitas pelayanan yang diberikan oleh RSUD dr. Doris Sylvanus.

## REFERENSI
Bernardianto, R.B., Arifin, M. 2016. Kualitas Pelayanan Pencatatan  Nikah  Berbasis  Teknologi Informasi di Kabupaten Pulang Pisau Provinsi Kalimantan Tengah. Pencerah  Publik . 3(2):19- 32.
Tjiptono,  Fandy.  2008.  Strategi  Pemasaran  Edisi  III.
Yogyakarta: Cv.Andi  Offset.
Tjiptono,  Fandy.  2011.  Service,  Quality  &
Satisfaction.Yogyakarta: Cv.Andi Offset
Pasolong,  Harbani.  2007.  Teori  Administrasi  Publik. Bandung: Alfabeta
Harnoto.  2011.  Metodologi  Penelitian.  Yogyakarta: Zanafa Publishing
Heryanto, Y., Muda, A., Bestari, A., Hermawan, I. 2016. Studi Perencanaan Sistem Pengolahan Limbah RSUD  Dr.  Doris  Sylvanus  Palangka  Raya. Media  Ilmiah  Teknik  Lingkungan  (MITL) . 1(1):45-50.
Nasution,  M.  Nur.  2005.  Manajemen  Mutu  Terpadu. Jakarta: Ghlia Indonesia
Lupiyoadi,  Rambat.  2001.  Manajemen  Pemasaran  Jasa Teori dan Praktik. Jakarta:Salemba Empat
Sugiyono.  2007.  Metode  Penelitian  Administrasi. Bandung:Alfabeta.