## KONTRIBUSI KUALITAS PELAYANAN DAN DISTRIBUSI TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN
(Pada Auto 2000, Pasar Kemis)
Kusdianto Eka Hendra Priyatna Diah Ayu Pratiwi
Dosen Dan Alumni FEB Universitas Muhammadiyah Tangerang

## ABSTRAK
Tujuan dari penelitian ini untuk  mengetahui kontribusi kualitas pelayanan dan distribusi terhadap kepuasan pelanggan pada Auto 2000,cabang Pasar Kemis. Kualitasa  pelayanan  dan  distribusi  sebagai indepedent  variable dan  kepuasan pelanggan  sebagai dependent  variable .  Penelitian  ini  menggunakan  sampel sebanyak 90 responden dengan teknik probability sampling pada konsumen Auto 2000.  Data yang  diperoleh dengan  membagikan kuesioner.  Metode analisis  yang digunakan  adalah  analisis  regresi  berganda,  korelasi  berganda,  koefisien determinasi  dan  untuk  menentukan  hipotesis  menggunakan  uji t  dan  uji  F.  Hasil perhitungan secara parsial diperoleh untuk kualitas pelayanan t hitung lebih besar dari t tabel adalah 9,528  > 1,98761, distribusi t hitung lebih  besar dari t tabel adalah 5,478  > 1,98761.  Artinya  bahwa  secara  parsial  kualitas  pelayanan  dan  distribusi berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Dan hasil uji secara simultan diperoleh F hitung lebih besar dari F tabel adalah 53,338  > 3,10. Artinya bahwa kualitas pelayanan  dan  distribusi  secara  bersama-sama  berpengaruh  terhadap  kepuasan pelanggan pada Auto 2000, Cabang Pasar Kemis.
Kata kunci : Kualitas Pelayanan, Distribusi, dan Kepuasan Pelanggan

## PENDAHULUAN
1. Latar Belakang Masalah
Pemasaran  merupakan  salah  satu hal  dari  kegiatan-kegiatan  pokok yang  dilakukan  oleh  para  pengusaha dalam usahanya untuk mempertahankan           kelangsungan hidupnya,  untuk  dapat  berkembang dan  untuk  mendapatkan  keuntungan dalam  usahanya.  Berhasil  tidaknya dalam     pencapaian  tujuan bisnis tergantung          kepada          keahlian pengusaha  di  bidang  pemasaran, produksi, keuangan maupun di bidang lainnya.  Pada  dasarnya  tujuan  dalam mendirikan sebuah perusahaan adalah mencari     keuntungan     semaksimal
mungkin.
Keberhasilan suatu perusahaan  dalam  mencapai  tujuan itu sangat       dipengaruhi       oleh kemampuan       perusahaan       dalam memasarkan produknya.
Memasuki  perdagangan  AFTA ( Asean Free Trade Assosiation ) tahun 2003  yang  lalu  sampai  sekarang, hampir  semua  organisasi  bisnis menghadapi         persaingan         dan tantangan  dalam  suatu  lingkungan. Untuk  itu  perusahaan  harus  mampu membenahi hal yang tidak semestinya ada       di       program perusahaan sebelumnya.  Agar  berhasil  dalam kondisi  saat  ini,  diperlukan  strategi pemasaran  yang  berorientasi  agar
137
Competitive Jurnal Akuntansi dan Keuangan, Vol. 1 (No. 1), 2019
dapat mengantisipasi seluruh keinginan      konsumen,      mengatasi ancaman persaingan dan memperkuat keunggulan dalam bersaing.
Dalam hal ini sangat penting untuk menjaga kualitas pelayanan salah satu hal yang selalu dijaga oleh Auto 2000 Pasar  Kemis  yaitu  pelayanan  yang mudah  bersinergi  serta  fasilitas  yang lengkap  di  dalamnya  namun  satu  hal yang  masih  menjadi  permasalahan yaitu  keterlambatan  pendistribusian menjadi salah satu kendala yang harus di benahi. Meskipun hal tersebut tidak sering  kali  terjadi  namun  hal  ini menjadi salah satu faktor permasalahan        yang        membuat pelanggan merasa tidak puas. Untuk  hal  ini  Auto  2000  Pasar Kemis selalu mengevaluasi permasalahan-permasalahan yang terjadi      dengan      di      lakukannya pembaharuan-pembaharuan     system ataupun  upaya  perencanaan  yang sistematis  agar  pelanggan  merasa kualitas  pelayanan  yang  di  berikan maksimal  serta  kepuasan  yang  di dapat      sesuai      dengan      harapan pelanggan.  Tidak  hanya  itu  saja melaikan Auto      2000      berupaya semaksimal  mungkin  memberikan kualitas     pelayanan yang     sesuai
dengan keinginan pelanggan sehingga pelanggan dapat bersifat loyal kepada Auto 2000 Pasar Kemis. Selain itu ada beberapa faktor dari dalam perusahaan yang mempengaruhi  kepuasan  pelanggan, yaitu:  kontribusi  kualitas  pelayanan dan     distribusi. Beberapa     faktor tersebut  memiliki  hubungan  dan pengaruh         terhadap         kepuasan pelanggan  yang  tidak  konsisten. Keberhasilan  perusahaan  itu  sendiri tergantung         pada         kemampuan pengusaha  untuk  mengkombinasikan fungsi-fungsi  tersebut  agar  usaha dalam  perusahaan  dapat  berjalan
lancar sesuai visi dan misi perusahaan.

## 2. Rumusan Masalah
Berdasarkan  latar  belakang  diatas maka  penulis  dapat  merumuskan masalah sebagai berikut:
1)  Berapa besar Kontribusi Kualitas Pelayanan  terhadap  Kepuasan
Pelanggan  di  Auto  2000  Pasar Kemis? 2)  Berapa besar Kontribusi
Distribusi  terhadap  Kepuasan
Pelanggan  di  Auto  2000  Pasar Kemis? 3)  Berapa besar Kontribusi Kualitas Pelayanan  dan  Distribusi  secara bersama-sama terhadap Kepuasan  Pelanggan  di  Auto 2000 Pasar Kemis?

## 3. Tujuan Penelitian
Adapun  yang  menjadi  tujuan penelitian yang ingin dicapai yaitu: 1)  Untuk     mengukur Kontribusi Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan  Pelanggan  di  Auto 2000 Pasar Kemis.
2)  Untuk mengukur Kontribusi Distribusi  terhadap  Kepuasan
Pelanggan  di  Auto  2000  Pasar Kemis. 3)  Untuk mengukur Kontribusi Kualitas         Pelayanan dan Distribusi  secara  bersama-sama terhadap  Kepuasan  Pelanggan di Auto 2000 Pasar Kemis.

## TINJAUAN PUSTAKA

## 1. Manajemen
Menurut  George  R.Terry (2014:1) manajemen  adalah  suatu  proses  atau kerangka  kerja,  yang  melibatkan bimbingan  atau  pengarahan  suatu kelompok orang-orang kearah tujuan- tujuan  organisasional  atau  maksud- maksud  yang  nyata.  Sedangkan menurut  Usman  Effendi  (2014:1)
138
Competitive Jurnal Akuntansi dan Keuangan, Vol. 1 (No. 1), 2019
manajemen  merupakan  suatu  proses untuk  mewujudkan  keinginan  yang hendak  dicapai  atau  yang  diinginkan oleh sebuah organisasi, baik organisasi  bisnis,  organisasi  sosial, organisasi           pemerintah           dan sebagainya.        Dengan demikian seorang        manajer        mengadakan koordinasi  atas  sejumlah  aktifitas orang  lain  meliputi  perencanaan, pengorganisasian,  penggerakan  dan pengendalian.
Dari definisi diatas dapat disimpulkan bahwa      manajemen merupakan  aspek  yang  berhubungan dengan     kegiatan     yang     meliputi planning , organizing , actuating ,  dan controlling dimana  ke  empat  fungsi tersebut  saling  berkaitan  satu  sama lain.       Dengan       adanya       fungsi manajemn     kita     dapat  melalukan kegiatan  secara     sistematis     yang berdampak  pada  visi  dan  misi  sesuai dengan  tujuan  yang  efektif  dan efisien.

## 2. Pemasaran
Pemasaran ( marketing ) bersangkut paut  dengan  kebutuhan  hidup  sehari- hari  oleh  kebanyakan  orang.  Melalui proses  tersebut,  produk  atau  jasa maka diciptakan, dikembangkan hingga didistribusikan ke masyarakat. Pada  hakikatnya  pemasaran  adalah kegiatan  manusia  yang  diarahkan untuk  memenuhi  kebutuhan  dan keinginan  melalui  pertukan.  Konsep penting dalam studi pemasaran adalah kebutuhan,  keinginan,  permintaan, produk,  pertukaran,  transaksi  dan pasar.  Menurut  Sudaryono  (2016:4) pemasaran  merupakan  salah  satu kegiatan  dalam  perekonomian  yang membantu  dalam  menciptakan  nilai ekonomi,  nilai  ekonomi  itu  sendiri menentukan harga barang dan jasa.
Dari       definisi       diatas       dapat disimpulkan       bahwa       Pemasaran
merupakan kegiatan yang didalamnya terdapat transaksi jual beli yang dapat melihat  aspek  pasar  yang  menjadi kebutuhan  pelanggan  atau  keinginan pelanggan  yang  perdampak  pada kepuasan pelanggan
sehingga perusahaan       mampu       berinovasi dengan  apa  yang  di  inginkan  atau yang menjadi kebutuhan pelanggan.

## 3. Kualitas Pelayanan
Kualitas  pelayanan  merupakan sebuah  hal  yang  memerioritaskan keutamaan       dalam       memberikan pelayanan       terhadap       pelanggan dimana  perusahaan  harus  mampu meberikan     pelayanan terbaiknya. Menurut  Kotler  (2013:143)  kualitas pelayanan  adalah  totalitas  fitur  dan karakteristik      produk      atau jasa berdasarkan  kemampuannya  untuk memuaskan         kebutuhan         yang dinyatakan  atau  tersirat.  Sedangkan menurut Tjiptono (2016:113) kualitas jasa  atau  kualitas  layanan  ( service quality )  berkontribusi signifikan bagi penciptaan  diferensiasi,  positioning, dan strategi bersaing setiap organisasi pemasaran,         baik
perusahaan manufaktur maupun penyedia jasa. Dari definisi diatas dapat disimpulkan bahwa         kualitas pelayanan         merupakan         aspek pemberian  jasa  atau service untuk dapat         memenuhi         kebutuhan, keinginan  serta  harapan  yang  sesuai dengan keinginan pelanggan sehingga pelanggan            tersebut dapat mengeksplorasi  rasa  kepuasan  yang di dapat dengan pelayanan yang telah diberikan.

## 4. Saluran Distribusi
Definisi  saluran  distribusi  adalah distribusi  merupakan  suatu  saluran produk  yang  telah  dibuat,  baik 139
Competitive Jurnal Akuntansi dan Keuangan, Vol. 1 (No. 1), 2019
melalui  saluran  distribusi,  perantara, maupun  dikirimkan  secara  langsung ke pengguna. Proses distribusi biasanya  melibatkan  pengguna  yaitu Perantara, Pengecer       ( retailer ),
Pedagang  grosir  ( wholesaler ),  Agen penjualan ( sales agent ) dan Pedagang perantara  ( broker ).  Menurut  Fandy
Tjiptono      dan Anastasia Diana
(2016:253)  distribusi merupakan rute atau  rangkaian  perantara,  baik  yang dikelola     pemasar  maupun     yang independen,  dalam  menyampaikan barang  dari  produsen  ke  konsumen. Sedangkan        menurut
Daryanto (2013:100)  distribusi  adalah  saluran yang  dipakai  oleh  produsen  untuk menyalurkan           barang           hasil produksinya  kepada  konsumen,  baik berpindahnya      hak      (penguasaan) hingga  pemindahan  barang  maupun hanya             pemindahan             hak kepemilikannya.
Dari definisi diatas dapat disimpulkan bahwa saluran distribusi adalah  jalur  yang  menghubungkan distribusi,  perantara  maupun  melalui pengiriman untuk      mendapatkan produk  yang  sudah  dibeli  ataupun dipesan  sampai  kepada  konsumen guna  memenuhi  kebutuhan  ataupun keinginan       konsumen       sehingga saluran  distribusi  ini  memudahkan konsumen  untuk     dapat     membeli produk yang konsumen inginkan.

## 5. Kepuasan Pelanggan
Kepuasan  pelanggan  atau  ketidak puasan  adalah  perasaan  senang  atau kecewa  seseorang  yang  berasal  dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja produk yang riil/aktual  dengan  kinerja  produk yang  diharapkan.  Menurut  Tse  dan Wilton  dalam  Tjiptono  (2012:311) kepuasan      pelanggan      merupakan respon  pelanggan  terhadap  evaluasi persepsi     atas     perbedaan     antara
harapan  awal  sebelum  pembelian (atau  standar  kinerja  lainnya)  dan kinerja  actual  produk  sebagaimana dipersepsikan  setelah  memakai  atau mengkonsumsi produk yang bersangkutan. Dari definisi diatas dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan        merupakan        bentuk ekspresi fisik  yang dapat terlihat  dari gesture     tubuh     maupun     tindakan secara           langsung           kemudian diaplikasikan  secara  verbal  maupun non verbal bahwa      pelanggan merasakan  kepuasan  dari  pelayanan yang telah diberikan.

## HIPOTESIS
Berikut  berdasarkan  landasan teori  dan  perumusan  masalah  serta kerangka  pemikiran  diatas,  maka penulis  membuat  hipotesis  atau dugaan semantara yaitu:
a.  Kualitas  pelayanan  berpengaruh terhadap  kepuasan  Pelanggan Auto 2000.
b.  Distribusi  berpengaruh  terhadap kepuasan Pelanggan Auto 2000.
c.  Kualitas pelayanan dan distribusi secara bersama-sama berpengaruh  terhadap  kepuasan
Pelanggan Auto 2000.

## METODOLOGI PENELITIAN 1. Populasi dan Sampel
Populasi  dalam  penelitian  ini adalah  750  pelanggan  di  Auto  2000 Pasar  Kemis  dilingkungan  sekitar. Teknik  pengambilan  sampel  yang digunakan adalah probability sampling yang  menggunakan metode purposive  sampling .  Jumlah  sampel yang  digunakan  dalam  penelitian  ini adalah sebanyak 90 responden.
2. Metode Pengumpulan Data Metode  pengumpulan  data  yang digunakan dalam penelitian ini adalah data  primer  dengan  menggunakan
140
Competitive Jurnal Akuntansi dan Keuangan, Vol. 1 (No. 1), 2019
5. 1 Y
metode kuesioner. Kuesioner merupakan         instrument         untuk pengumpulan data, dimana partisipan atau  responden  mengisi  pertanyaan atau  pernyataan  yang  diberikan  oleh peneliti.
Dengan  skala likert ,  maka  skala yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator variabel. Kemudian indikator  tersebut  dijadikan  sebagai titik tolak untuk menyusun item-item instrument yang dapat berupa pernyataan  atau  pertanyaan  dengan tingkat dari sangat tidak setuju sampai sangat  setuju  dimana  responden nantinya  hanya  boleh  memilih  satu jawaban     diantara      kelima      skala tersebut.
Tabel Tingkat Kesetujuan (Skala Likert) No Tingkat Kesetujuan Skor 1. Sangat Setuju (SS) 5 2. Setuju (S) 4 3. Ragu-ragu (R) 3 4. Tidak Setuju (TS) 2 Sangat Tidak Setuju (STS) Sumber: Sugiyono (2015:94) 3. Definisi dan Pengukuran Variabel Variabel dependen adalah variabel yang  dipengaruhi  variabel  bebas. Variabel  terikat  dalam  penelitian  ini adalah Kepuasan Pelanggan (Y).
Variabel independen dalam penelitian      ini adalah      variabel independen      yang      mempengaruhi variabel terikat. Variabel bebas dalam penelitian      ini adalah      Kualitas Pelayanan (X 1 ) dan Distribusi (X 2 ). Definisi operasional yang digunakan     untuk penelitian     ini kemudian         diuraikan         menjadi indikator     empiris  dengan     skala Ordinal  yaitu,  Kualitas  Pelayanan (X 1 )  dengan  indikator:  Berwujud
( tangibles ),  Keandalan  ( realibility ),
Ketanggapan ( responsivnes ),
Jaminan  dan  kepastian  ( assurance ), dan Empati ( emphaty ). Distribusi (X 2 ) dengan           indikator:
Tingkat kelangsungan        saluran,        Jumlah anggota  saluran,     Kriteria     dalam pemilihan     anggota     saluran dan Jumlah  saluran.  Kepuasan  Pelanggan (Y)  dengan  indikator:  Kecepatan pelayanan,     Keramahan  karyawan, Pengetahuan      karyawan,      Jumlah layanan  yang  tersedia  dan  Tampilan formalitas.

## 4. Metode Analisis Data
Analisis  yang  digunakan  dalam penelitian  ini  adalah  analisis  regresi linear berganda dengan menggunakan system software SPSS 23. Persamaan regresi linear berganda yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
Sumber: Sugiyono (2015:192) Keteran Y = a+b 1 X 1 +b 2 X 2 +e
(Kepuasan Pelanggan) a = Konstanta b 1 ,b 2 = Koefisien variabel X 1 dan X 2 X 1 = Variabel independen (Kualitas Pelayanan)
X 2 = Variabel independen (Distribusi) e = Error

## HASIL DAN PEMBAHASAN
1. Karakteristik Responden Data dalam penelitian ini dilakukan di Auto  2000 Pasar  Kemis dengan  responden  yang  menjadi pelanggan  produk  Toyota  Avanza. Analisis data mengenai responden ini bertujuan  untuk  mengetahui  keadaan dan latar      belakang responden berdasarkan  jenis  kelamin,  usia  dan
141
Competitive Jurnal Akuntansi dan Keuangan, Vol. 1 (No. 1), 2019
pekerjaan.  Berikut  ini  adalah  hasil dari penelitian yang berupa karakteristik  responden,     disajikan dalam bentuk data sebagai berikut: Tabel Karakteristik Berdasarkan Jenis Kelamin Responden Jenis NO Kelamin F % 1      Pria                    57     63% 2      Wanita               33     37% Total 90  100% Sumber: Data Primer Diolah 2017 Berdasarkan tabel diatas mayoritas pelanggan  yang  mengunakan  Produk Toyota  Avanza  didomonasi  oleh kaum  pria  yaitu  sebanyak  57  orang (63%),  dibandingkan  dengan  kaum wanita  sebanyak  33  orang  (37%).
Hasil tersebut sesuai dengan pengamatan  peneliti,  sudah  jelas terlihat  bahwa  mayoritas  pelanggan didominasi oleh kaum pria.
Tabel Karekteristik Berdasarkan Usia Responden NO Usia F % 1      17-25 Tahun  6       6% 2      > 25 Tahun      84     94% Total 90  100% Sumber: Data Primer Diolah 2017 Berdasarkan tabel diatas diketahui bahwa  data  responden  terbayak adalah usia >25 tahun yaitu sebanyak
84 orang     (94%), dibandingkan dengan  responden  antara  usia  17-25 tahun yaitu sebanyak 6 orang (6%).
Dari  data  diatas  menunjukkan bahwa  keadaan demografi pelanggan yang  membeli  dan  menggunakan produk  Toyota  Avanza  didomonasi oleh  pelanggan  berusia  diatas  25 tahun.
Tabel Karekteristik Berdasarkan Pekerjaan Responden No Pekerjaan F % 1      Karyawan              42     47% 2      Pegawai Negeri     16     18% 3      Wiraswasta            25     28% 4      Lain-lain 7       8% Total 90  100%
Sumber: Data Primer Diolah 2017 Berdasarkan  tabel  4.3  diketahui bahwa  data  responden  terbanyak adalah  bekerja  sebagai  Karyawan yaitu sebanyak 42 orang (57%), yang kedua  responden  yang  pekerjaannya sebagai  Wiraswasta  sebanyak  25 orang  (28%),  kemudian  responden yang  memiliki  perkerjaan  yang  tidak disebutkan  sebanyak  7  orang  (7%), dan  yang  terakhir  responden  yang bekerja  sebagai  Pegawai  Negeri sebanyak 16 orang (18%).
Dari data diatas  menunjukkan dua jenis  profesi  yang  mendominasi perolehan           sampel           sebagai pengambilan  Kepuasan  Pelanggan produk     Toyota Avanza adalah pelanggan  yang  berprofesi  menjadi karyawan dan wiraswasta.
2. Uji Validitas dan Reliabilitas
a. Uji Validitas
Uji  validitas  digunakan  untuk mengetahui  apakah  kuesioner  benar- benar valid atau tidak. Uji signifikansi dilakukan  dengan  membandingkan  r hitung dengan r tabel untuk degree of freedom (df) = n – 2, dalam hal ini n adalah  jumlah  sampel.  Berdasarkan hasil  uji  validitas,  diketahui  10  item pernyataan dari setiap variabel dinyatakan  valid  apabila  r  hitung  >  t tabel.  Hasil     uji     validitas  yang dilakukan  terhadap  90  responden sehingga  besar df dapat dihitung 90 - 2 = 88 dan alfa = 0,1 didapat r tabel = 0,1745     hasil  pengujian     validitas adalah sebagai berikut:
Tabel
Competitive Jurnal Akuntansi dan Keuangan, Vol. 1 (No. 1), 2019
Alpha
(X  )
Hasil Uji Validitas Variabel X 1 (Kualitas Pelayanan) Sumber: Data diolah SPSS 23, 2017
Tabel
Hasil Uji Validitas Variabel X 2 (Distribusi) Sumber: Data diolah SPSS 23, 2017
Tabel Hasil Uji Validitas Variabel Y
(Kepuasan Pelanggan) Sumber: Data diolah SPSS 23, 2017
Berdasarkan tabel-tabel  diatas dapat  dibandingkan  antara  r  hitung dengan r tabel yang dapat dilihat pada tabel statistic (pada signifikansi 2 sisi) dengan  N  =  90-2  =  88,  maka  nilai yang  didapat  adalah  0,1745.  Dapat disimpulkan  bahwa,  semua  item kuesioner  valid  karena  nilai  r  hitung semuanya di atas nilai r tabel 0,1745.

## b.  Uji Reliabilitas
Untuk  menguji  reliabilitas  data, maka  penulis  menggunakan  bantuan software SPSS 23 yang hasilnya dapat dilihat pada tabel dibawah ini: Tabel Hasil Uji Reliabilitas Variabel Cronbach’ Ket. Kualitas Pelayanan 0,867  Reliabel (X 1 ) Distribusi 0,831  Reliabel 2 Kepuasan Pelanggan 0,799  Reliabel (Y) Sumber: Data diolah SPSS 23, 2017 Berdasarkan  hasil  uji  reliabilitas diatas,  dapat  diketahui  bahwa  nilai koefisien Alpha  Cronbach (a)  untuk pertanyaan  Kualitas  Pelayanan  (KP),
Distribusi (D) dan Kepuasan Pelanggan  (KP).  Semuanya  lebih besar  dari  pada  0,60  sehingga  butir- butir  pertanyaan     dalam     variabel penelitian     ini     dapat     dinyatakan reliable  dan  apat  digunakan  untuk penelitian. 3. Analisis Regresi Linear Berganda Analisis regresi berganda bertujuan  untuk  mengetahui  apakah terdapat  pengaruh  antara  variabel  X 1 dan  X 2 terhadap  variabel  Y  secara bersama-sama.          Untuk          hasil 143
Competitive Jurnal Akuntansi dan Keuangan, Vol. 1 (No. 1), 2019
perhitungannya adalah sebagai
berikut:
Tabel Hasil Uji Regresi Linear Berganda Coefficients a
Tabel Hasil Uji Korelasi Berganda Model Summary Std. Error of Adjusted the R R          Estimat Model R Square  Square e 1 ,742 a ,551 ,540 2,864 a. Dependent Variable: KEPUASAN PELANGGAN
Sumber: Data Hasil SPSS 23 2017
Dari  tabel  diatas,  dapat  dibuat persamaan regresi sebagai berikut:
Y = 4,814 + 0,636 X1 + 0,239 X2
Dari  persamaan  regresi  diatas dapat diartikan dan diambil kesimpulan sebagai berikut: 1)  Nilai  konstanta  sebesar  4,814 menyatakan bahwa,  jika  variabel independen  nilainya  adalah  nol, maka kepuasan pelanggan konsumen  pada  produk  Toyota Avanza adalah sebesar 4,814. 2)  Nilai B variabel Kualitas Pelayanan  (X 1 )  sebesar  0,636,
artinya setiap Kualitas Pelayanan memberikan  penambahan,  maka kepuasan  pelanggan  (Y)  naik sebesar 0,636.
3)  Nilai  B  variabel  Distribusi  (X 2 ) sebesar  0,239,  artinya  setiap Distribusi memberikan penambahan,     maka  kepuasan pelanggan     (Y)     naik     sebesar 0,239.

## 4. Analisis Korelasi Berganda
Analisis  korelasi  berganda  adalah untuk mengetahui derajat atau kekuatan  hubungan  antara  Kualitas Pelayanan  dan  Distribusi  dengan kepuasan pelanggan          secara bersamaan.  Untuk  mengetahui  hasil perhitungannya adalah sebagai berikut: a. Predictors:  (Constant),  DISTRIBUSI,

## KUALITAS PELAYANAN

## Sumber: Data Hasil SPSS 23 2017
Berdasarkan  tabel  diatas  hasil  Uji Korelasi  Berganda  dapat  diketahui bahwa:  Koefisien  korelasi  (R)  adalah sebesar  0,742.  Karena  hasil  tersebut berada  diantara 0,60 – 0,799 maka  dapat disimpulkan  bahwa  terdapat  hubungan yang kuat  antara Kualitas Pelayanan  dan Distribusi secara bersama-sama  terhadap kepuasan pelanggan.

## 5. Uji F
Hasil  perhitungan  uji  F  dapat dilihat  pada  tabel  output  SPSS dibawah ini:
Tabel
Hasil Uji F
ANOVA a
a. Dependent Variable: KEPUASAN PELANGGAN
b. Predictors:  (Constant),  DISTRIBUSI,
KUALITAS PELAYANAN Sumber: Data Hasil SPSS 23 2017 Dari  tabel  diatas,  diperoleh  F hitung sebesar 53,338, jika
dibandingkan  dengan  F  tabel  dengan tingkat  α  =5%,  df1(k-1)=3-1=2  dan df2(n-k)=90-3=87 sebesar 3,10, maka F  hitung  >  F  tabel  dengan  signifikan sebesar  0,000  <  0,05.  Hal  tersebut menunjukkan  bahwa  H0  ditolak  dan Ha      diterima,      artinya terdapat pengaruh  simultan  dan  signifikan antara      Kualitas     Pelayanan dan Distribusi        terhadap        kepuasan pelanggan. 144
Competitive Jurnal Akuntansi dan Keuangan, Vol. 1 (No. 1), 2019

## 6. Uji Koefisien Determinasi (Uji

## Adjusted R2)
Hasil  koefisien  determinasi  (Uji
Adjusted R2) dapat  dilihat  pada tabel berikut ini:
Tabel Uji Koefisien Determinasi (Uji Adjusted R2) Model Summary Std. Error of Adjusted the R R          Estimat Model R Square  Square e 1 ,742 a ,551 ,540 2,864 a. Predictors:  (Constant),  DISTRIBUSI,

## KUALITAS PELAYANAN
Sumber: Data Hasil SPSS 23 2017 Berdasarkan tabel diatas, koefisien determinasi  atau R  square adalah sebesar 0,551. Jadi besarnya sumbangan pengaruh       Kualitas Pelayanan  dan  Distribusi  terhadap kepuasan  pelanggan  adalah  sebesar 55,1%,  sisanya  44,9%  dipengaruhi oleh variabel lain diluar variabel yang tidak dibahas dalam penelitian ini.

## 7. Uji t
Untuk  menguji  hipotesis  secara parsial  dilakukan  analisis  uji  t,  uji  t digunakan untu mengetahui signifikan      atau      tidaknya suatu pengaruh        variabel independen terhadap  variabel  dependen.  Hasil
Perhitungan  uji  t  dapat  dilihat  pada tabel output SPSS dibawah ini:
Tabel Hasil Uji t Kualitas Pelayanan X 1 Terhadap Kepuasan Pelanggan Y Coefficients a
a. Dependent Variable: KEPUASAN PELANGGAN
Sumber: Data Hasil SPSS 23 2017
Dari tabel diatas, dapat diperoleh t hitung  sebesar  9,528  dan  diketahui  t tabel  dengan  tingkat  α  =  5%,  df(n- k)=90-3=87  sebesar  1,98761  dengan signifikan  sebesar  0,000.  Karena  t hitung lebih besar dari t tabel dan nilai signifikan  0,000  <  0,05,  maka  H0 ditolak dan Ha diterima,  yang artinya terdapat  pengaruh  signifikan  antara Kualitas Pelayanan
terhadap kepuasan pelanggan.
Tabel
Hasil Uji t Distribusi X 2 Terhadap Kepuasan Pelanggan Y Coefficients a a. Dependent Variable: KEPUASAN PELANGGAN
Sumber: Data Hasil SPSS 23 2017
Dari tabel diatas, dapat diperoleh t hitung  sebesar  dan  5,478  diketahui  t tabel dengan tingkat α = 5%, df(n-k)= 90-3=87  sebesar  1,98761  dengan signifikan  sebesar  0,000.  Karena  t hitung lebih besar dari t tabel dan nilai signifikan  0,023  <  0,05,  maka  H0 ditolak dan Ha diterima, yang artinya terdapat  pengaruh  signifikan  antara Distribusi terhadap kepuasan pelanggan.

## KESIMPULAN
Penelitian  ini  bertujuan  untuk mengetahui pengaruh Kualitas Pelayanan  dan  Distribusi  terhadap Kepuasan  Pelanggan.  Dari  rumusan masalah  penelitian  yang  diajukan, maka  analisis  yang  telah  dilakukan dan pembahasan yang       telah
dikemukakan  pada  bab  sebelumnya, dapat  ditarik  kesimpulan  sebagai berikut:
Competitive Jurnal Akuntansi dan Keuangan, Vol. 1 (No. 1), 2019
1.  Terdapat kontribusi antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan hal ini ditunjukkan dari hasil  koefisien  determinasi  atau R square sebesar  =  50,8%.  Jika kualitas  pelayanan  baik  maka produk  akan  diketahui,  volume penjualan         meningkat, dan berdampak        pada kepuasan pelanggan. 2.  Terdapat kontribusi antara distribusi      terhadap kepuasan pelanggan hal ini ditunjukkan dari hasil  koefisien  determinasi  atau R
square sebesar  =  25,4%.  Jika distribusi  baik  maka  produk  akan diketahui,       volume       penjualan meningkat,  dan  berdampak  pada kepuasan pelanggan.
3.  Terdapat kontribusi antara kualitas pelayanan  dan  distribusi  secara simultan terhadap kepuasan pelanggan hal ini ditunjukkan dari hasil  koefisien  determinasi  atau R square sebesar = 55,1%.

## KETERBATASAN
Berdasarkan hasil pengujian penelitian  ini  memiliki  beberapa keterbatasan  atau  faktor-faktor  yang tidak dapat diantisipasi di antaranya:
1.  Variabel-variabel                    yang dipergunakan  dalam penelitian  ini masih  berfokus  pada  variabel- variabel penelitian sebelumnya.
2.  Perlu dilakukannya penelitian lebih             lanjut,             dengan memasukannya  variabel-variabel lain  atas aspek  lain  yang  mungkin dapat         mempengaruhi dan menyempurnakan  hasil  penelitian, selain          mengenai         kualitas pelayanan  dan  distribusi  yang berhubungan  dengan     kepuasan pelanggan.
3.  Proses  pengumpulan  data  atau penyebaran angket kuesioner
kepada responden      mengalami
keterbatasan  waktu,  karena  pada saat penyebaran kuesioner berlangsung, tidak         semua responden      berkenan      mengisi angket kuesioner yang disebarkan.

## REKOMENDASI
Berdasarkan  kesimpulan  dalam penelitian ini,  maka saran yang dapat diajukan adalah sebagai berikut:
1.  Untuk Perusahaan: a)  Perusahaan harus mampu mempertahankan                       dan meningkatkan  kualitas  pelayanan, karena  kualitas  pelayanan  dapat mempengaruhi minat belidan daya tarik  konsumen  terhadap  produk yang ditawarkan      perusahaan sehingga  pelanggan  merasa  puas karena            kebutuhan            dan keinginannya terpenuhi.
b)  Disarankan  kepada  perusahaan agar dapat memahami harapan dan keinginan  konsumen.  Sehingga perusahaan dapat memenuhi harapan  dan  keinginan  konsumen, dan  akan  lebih  mudah  menarik minat  konsumen  untuk  membeli produk.
2.  Untuk Peneliti Selanjutnya:
a)  Peneliti  selanjutnya  diharapkan dapat  meneliti  dengan  variabel harga  dan  kualitas  produk  agar memperoleh  hasil  yang  lebih bervariatif yang dapat berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
b)  Peneliti  selanjutnya  diharapkan dapat  menggunakan teknik analisa yang  beragam,  sehingga  hasil penelitian dapat dilihat dari berbagai sudut pandang.

## DAFTAR PUSTAKA
Assauri,  Sofyan.  2015. Manajemen pemasaran .  PT.  Raja  Grafindo Persada. Jakarta.
146
Competitive Jurnal Akuntansi dan Keuangan, Vol. 1 (No. 1), 2019
Andhika. Pengaruh Saluran Distribusi Kualitas Pelayanan dan  Lokasi terhadap                     Kepuasan Pelanggan  di  Budidaya  Ikan Gurami  di  DS.  Ngasem  Kab. Kediri .  Simki.  Unp  Kediri. Ac.Id. Daryanto. 2013. Sari Kuliah Manajemen  Pemasaran .  PT. Sarana Tutorial       Nurani. Sejahtera. Bandung.
Effendi,  Usman.  2014. Asas  asas manajemen . Rajawali  pers. Tangerang.
Fakultas       Ekonomi       Universitas Muhammadiyah       Tangerang, 2017. Buku Pedoman Skripsi,
UMT PRESS. Tangerang. Hasibuan, Malayu S.P. 2017. Manajemen Sumber Daya Manusia, edisi        revisi . PT.Bumi Aksara. Jakarta. Hang, Mikael Suryanto. 2016. Sistem
Operasional  Distribusi .  PT. Gramedia, Jakarta. Kotler,  Philip.  2013. Manajemen pemasaran edisi 13 . Erlangga. Jakarta.
Kotler  dan  Keller  .2012. Marketing
Management Edisi 14 . Global Edition. Pearson Prentice
Hall. Kotler,  Philip  &  Garry  Amstrong 2012. Prinsip-prinsip Pemasaran .              Erlangga. Jakarta. Limakrisna, Nandan. 2012. Manajemen  pemasaran  teori dan  aplikasi  dalam  bisnis .
Mitra        Kencana        Media. Jakarta. Morissan. 2014. Periklanan Komunikasi           Pemasaran Terpadu .  Jakarta:  Kencana Prenada Media Group. Nugroho T Novemy. 2015. Pengaruh Kualitas  Pelayanan  terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan .  Jurnal  Paradigma
(Volume  12,  No.  02  Agustus 2014 – Januari 2015).
Oentara  Deliyanti.  2012. Manajemen
Pemasaran  Modern .  Lakbang PRESSindo. Yogyakarta. Susatyo, Herlambang. 2013. Pengantar Manajemen . Gosyen      Publishing/Pustaka Baru. Yogyakarta.
Setyaningrum,  Ari,  Jusuf Udayana  &
Effendi  2015. Prinsip-prinsip
Pemasaran . Andi Offset. Yogyakarta. Sudaryono, 2016. Manajemen pemasaran         teori dan implementasi .      CV.      Andi Offset. Yogyakarta. Sugiyono.  2016. Metode  Penelitian Manajemen . ALFABETA. Bandung. Sugiyono.  2015. Metode  Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan
R&D .                 ALFABETA. Bandung.
Sugiyono.  2012. Metode  Pendidikan Bisnis . Bandung: Alfabeta. Siregar,  Syofian.  2013. Metode Penelitian              Kuantitatif: dilengkapi         perbandingan perhitungan  manual  &  SPSS .
Prenada       Media       Group. Jakarta. Sangadji, Etta Mamang. 2013. Perilaku      Konsumen .      CV.
Andi Offset. Yogyakarta. Sunyoto  Danang.  2013. Dasar-dasar Manajemen . CAPS. Yogyakarta. Sunyoto  Danang.  2015. Perilaku Konsumen  dan  Pemasaran .
CAPS. Yogyakarta.
Sulastri  Lilis.  2014. Manajemen Sebuah  Pengantar  Sejarah,
Tokoh, Teori, dan Praktik . La Goods Publishing. Bandung.
Abbas,  D.  S.,  Ismail,  T.,  Taqi,  M.,  & Yazid, H. (2022). THE IMPLEMENTATION
OF  A  MANAGEMENT  AUDITON  HR RECRUITMENT TO ASSESS THE EFFECTIVENESS OF EMPLOYEE
PERFORMANCE. Jurnal  Riset  Akuntansi Kontemporer , 14 (2), 243-251.
Abbas, D. S., Ismail, T., Taqi, M., & Yazid, H. (2023). Determinant of company value:  evidence  manufacturing  Company Indonesia. Calitatea , 24 (192), 183-189.
Ariyana,  A.,  Enawar,  E.,  Ramdhani, I.  S.,  &  Sulaeman,  A.  (2020).  The application of discovery learning models in learning  to  write  descriptive  texts. Journal of  English  Education  and  Teaching , 4 (3), 401-412.
Astakoni,  I.  M.  P.,  Sariani,  N.  L.  P., Yulistiyono,  A.,  Sutaguna,  I.  N.  T.,  & Utami,  N.  M.  S.  (2022).  Spiritual Leadership,  Workplace  Spirituality  and Organizational  Commitment;  Individual Spirituality as Moderating
Variable. ITALIENISCH , 12 (2), 620-631.
Goestjahjanti,  S.  F.,  Novitasari,  D.,
Hutagalung,  D.,  Asbari,  M.,  &  Supono,  J. (2020).  Impact  of  talent  management, authentic leadership and employee
engagement  on  job  satisfaction:  Evidence from south east asian industries. Journal of Critical Reviews , 7 (19), 67-88.
Gunawan,  G.  G.,  Wening,  N.,
Supono,  J.,  Rahayu,  P.,  &  Purwanto,  A.
(2021). Successful Managers and Successful  Entrepreneurs  as  Head  of Successful Families in Building a Harmonious  Family. PSYCHOLOGY  AND EDUCATION , 57 (9), 4904-4913. Hidayat,  I.,  Ismail,  T.,  Taqi,  M.,  & Yulianto,  A.  S.  (2022).  Investigating  In Disclosure Of Carbon Emissions: Influencing  The  Elements  Using  Panel Data. Jurnal Reviu Akuntansi dan Keuangan , 12 (3), 721-732.
Immawati,  S.  A.,  &  Rauf,  A.  (2020,
March).  Building  satisfaction  and  loyalty of student users ojek online through the use of  it  and  quality  of  service  in  tangerang city.  In Journal  of  Physics:  Conference Series (Vol.  1477,  No.  7,  p.  072004).  IOP Publishing.
Joko Supono, Ngadino Surip, Ahmad Hidayat  Sutawidjaya,  Lenny  Christina Nawangsari. (2020). Model of Commitment  for  Sustainability  Indonesian SME’s Performance: A Literature Review. International Journal of Advanced
Science  and  Technology , 29 (05),  8772-8784. Retrieved from http://sersc.org/journals/index.php/IJAST/arti cle/view/18715
Muharam,  H.,  Chaniago,  H.,  Endraria, E., & Harun, A. B. (2021). E-service quality, customer  trust  and  satisfaction:  market  place consumer  loyalty  analysis. Jurnal  Minds: Manajemen Ide dan Inspirasi , 8 (2), 237-254. Ong,  F.,  Purwanto,  A.,  Supono,  J.,
Hasna,  S.,  Novitasari,  D.,  &  Asbari,  M.
(2020).  Does  Quality  Management  System ISO 9001: 2015 Influence Company Performance? Anwers from Indonesian
Tourism  Industries. Test  Engineering  & Management , 83 , 24808-24817.
Purwanto,  A.  (2020).  Develop  risk  and assessment procedure for anticipating COVID-19  in  food  industries.  Journal  of Critical Reviews.
Purwanto,  A.  (2020).  Develop  risk  and assessment procedure for anticipating COVID-19  in  food  industries. Journal  of
Critical Reviews . Purwanto, A. (2020). Effect of compensation  and  organization  commitment on  tournover  intention  with  work  satisfaction as intervening variable in indonesian industries. Sys Rev Pharm , 11 (9), 287-298. Purwanto,  A.  (2020).  The  Relationship of Transformational Leadership,
Organizational  Justice  and  Organizational Commitment:  a  Mediation  Effect  of  Job Satisfaction. Journal of Critical Reviews . Riyadi,  S.  (2021).  Effect  of  E- Marketing  and  E-CRM  on  E-Loyalty:  An Empirical Study on Indonesian Manufactures. Turkish Journal of Physiotherapy and Rehabilitation , 32 (3), 5290-5297. Setyaningrum,  R.  P.,  Kholid,  M.  N.,  & Susilo, P. (2023). Sustainable SMEs Performance and Green Competitive Advantage:  The  Role  of  Green  Creativity, Business Independence and Green IT Empowerment. Sustainability , 15 (15), 12096. Subargus,  A.,  Wening,  N.,  Supono,  J., &  Purwanto,  A.  (2021).  Coping  Mechanism of  Employee  with  Anxiety  Levels  in  the COVID-19  Pandemic  in  Yogyakarta. Turkish Journal of Physiotherapy and Rehabilitation .
Suharti,  E.,  &  Ardiansyah,  T.  E. (2020).  Fintech  Implementation  On  The Financial  Performance  Of  Rural  Credit Banks. Jurnal Akuntansi , 24 (2), 234-249.
Sukirwan, S., Muhtadi, D., Saleh, H., &  Warsito,  W.  (2020).  PROFILE  OF STUDENTS'JUSTIFICATIONS OF

## MATHEMATICAL
ARGUMENTATION. Infinity
Journal , 9 (2), 197-212.
Surip,  N.,  Sutawijaya,  A.  H., Nawangsari,  L.  C.,  &  Supono,  J.  (2021). Effect  of  Organizational  Commitmenton the  Sustainability  Firm  Performance  of Indonesian  SMEs. PSYCHOLOGY  AND EDUCATION , 58 (2), 6978-6991. Wamiliana, W., Usman, M., Warsito,
W.,  Warsono,  W.,  &  Daoud,  J.  I.  (2020).

## USING  MODIFICATION  OF  PRIM’S
ALGORITHM  AND  GNU  OCTAVE  AND TO SOLVE THE MULTIPERIODS INSTALLATION PROBLEM. IIUM Engineering Journal , 21 (1), 100-112. Wulandari,  I.,  &  Rauf,  A.  (2022). Analysis  of  Social  Media  Marketing  and Product  Review  on  the  Marketplace  Shopee on  Purchase  Decisions. Review  of  Integrative Business  and  Economics  Research , 11 ,  274- 284.
Zatira,  D.,  &  Suharti,  E.  (2022). Determinant Of Corporate Social Responsibility  And  Its  Implication  Of Financial Performance. Jurnal Akuntansi , 26 (2), 342-357.
147
Competitive Jurnal Akuntansi dan Keuangan, Vol. 1 (No. 1), 2019
Sulaeman  Reynata  Elis. Pengaruh Kualitas  Pelayanan  terhadap
Kepuasan  Pelanggan  (Studi Kasus  pada  Charly  Family Karaoke Cabang Garut) . Jurnal Manajemen  (Volume 14 No. 2             Mei 2015). Sopan  Sofian  Tony.  2014. Pengaruh Merek Saluran Distribusi terhadap                  Kepuasan Pelanggan Loyalitas Pembelian Produk Aqua . Jurnal        Ilmiah        Progresif Manajemen  Bisnis  (Volume 1, Issue, November 2014). Tjiptono,  Fandy.  2016. Service,
Quality, Satisfaction edisi keempat .  CV.  Andi  Offset.
Yogyakarta. Tjiptono  Fandy  &  Diana  Anastasia. 2016. Pemasaran  Esensi  & Aplikasi :  Yogyakarta,  Andi
Offset. Tjiptono Fandy. 2012. Service
Management:      Mewujudkan
Layanan  Prima .  Andi  Offset.
Yogyakarta. Terry,  George  R.  2014. Prinsip- prinsip  manajemen .  PT.Bumi
Aksara. Jakarta. Thamrin  Abdullah,  F.  T.  2012. Manajemen Pemasaran . Depok:        Raja        Grafindo Persada. Wulansari  Suci.  2015. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan
Harga  &  Lokasi  terhadap
Kepusan  Pelanggan .  Simki.
Unp Kediri. Ac. Id.
Competitive Jurnal Akuntansi dan Keuangan, Vol. 1 (No. 1), 2019