http://jayapanguspress.penerbit.org/index.php/ganaya Jayapangus Press ISSN 2615-0913 (E) Vol. 3 No. 1 (2020)

## Citra Perusahaan Traveloka Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan
Oleh: Nada Nabigha Adria 1 , Niken Febrina Ernungtyas 2
12 Sekolah Tinggi Ilmu Komunikasi Inter Studi
1 nadanabigha24@yahoo.com, 2 niken@stikom.interstudi.edu
Keywords: Abstract Travel;  tourism; loyalty;  customer satisfaction; company image. This  article  discusses  the  impact  of  company  image,  customer satisfaction  on  customer  loyalty  in  travel  agents.  A  corporate image  model,  customer  satisfaction.  customer  loyalty  is developed and tested. Direct and indirect relationship between three variables. The key implication for travel agents is to build strong emotional ties with customers and enhance the company's image  through  trust  and  service  delivery.  Therefore, understanding is very important to examine, this research aims to understand how the company's image potential in increasing customer satisfaction and loyalty. This study uses a quantitative method  by  distributing  questionnaires  to  76  respondents.  Data processing  is  done  by  ssps.  The  results  of  the  study  show  that company image and customer satisfaction can increase customer loyalty. Kata kunci: Abstrak Pariwisata, Loyalitas; kepuasan Pelanggan, Citra Perusahaan Artikel  ini  membahas  dampak  citra  perusahaan,  kepuasan pelanggan  terhadap  loyalitas  pelanggan  dalam  agen  biro pejalanan. Sebuah model citra perusahaan, kepuasan pelanggan. hasian  terhadap  loyaltas  pelanggan  dikembangkan  dan  diuji.
Hubungan  langsung  dan  tidak  langsung  antara  tiga  variable.
Kunci implikasi bagi agen perjalanan adalah membangun ikatan emosional yang kuat dengan pelanggan dan meningkatkan citra perusahaan  melalui  kepercayaan  dan  pemberian  layanan.  Oleh karena itu pemahaman sangat penting untuk di teliti, penelitian ini  berujuan  untuk  memahami  bagaimana  potensi  citra perushaan  dalam  meningkatkan  kepuasan  dan  loyalitas pelanggan.  Penelitian  ini  menggunakan  metode  kuantitaif melalui  pendistribudian  kuesioner  terhadap  76  responden. Pengolahan  data  dilakukan  dengan  ssps.  Hasil  dari  penelitian menunjukan  bahwa  citra  perusahaan  dan  kepuasan  pelanggan dapat meningkatkan loyalitas pelanggan.

## Pendahuluan
Penelitian  ini  membahas  pengaruh  citra  perusahaan  terhadap  kepuasan  dan loyalitas  pelanggan  pada  aplikasi  agen  perjalanan  online  Traveloka.  Citra  perusahaan merupakan salah satu aset penting bagi organisasi yang selayaknya harus terus menerus dibangun dan dipelihara. Namun berbagai peristiwa dapat berimplikasi pada citra, baik dalam  bentuk  positif  dan  negatif.  Seharusnya  hal  ini  menjadi  pelajaran  berharga  bagi perusahaan,  termasuk  agen  perjalanan  online  Traveloka  (Zulfiah,  2020).  Traveloka merupakan  salah  satu  dari  lima  besar  agen  perjalanan  online  di  Indonesia.  Pada  tahun 2019,  Traveloka  memiliki  masalah  dengan  krisis  citra  yang  menyebabkan  turunnya jumlah pengguna aplikasi. Dari data Jakarta Urban Hosting 2017 , menunjukkan bahwa rank  usage Traveloka  menurun  dari  24675    menjadi  25536 rank  usege ,  hal  ini  dapat diertikan bahwa terdapat potensi penurunan pengguna atau pengunduh aplikasi Traveloka sekitar 3,5% (Jakarta Urban Hosting, 2017).
Fenomena  ini  menarik  untuk  dikaji  bagaimana  krisis  pada  citra  perusahaan Traveloka  berpengaruh  terhadap  loyalitas  dan  kepuasan  pelanggannya.  Tentunya, dampak sosial media terhadap reputasi bisnis secara negativ e akan menjadi pada kerugian yang  cukup  besar  maka  untuk  mencapai  tujuan  tersebut  perusahaan  harus  dapat menunjukan  atau  membuat  citra  positif  kembali  agar  pelanggan  tetap  puas  dan  loyal (Wirawan,  2020).  Hal  ini  menjadi  persoalan  serius  bagi  perusahaan  untuk  mengatasi krisis dengan segala bentuk usaha yang dibangun mendapatkan feedback baik dan postif dari  pelanggan  mengenai  kasus  #UninstallTraveloka  sekaligus  mendorong  masyarakat lain untuk mencoba menggunakan aplikasi Traveloka (Widiantara, 2020). Salah satu cara untuk  membangun  citra  yang  positif  membangun  nilai-nilai  kepercayaan  komunikasi, pelayanan  dan  periklanan    di  media  sosial  karena  berdampak  cukup  besar  (Aminah, 2020). Sampai saat ini, media sosial masih dinilai yang paling aktif dalam menjangkau khalayak,  guna  membangun  dan  mempertahankan  loyalitas  dan  kepuasan  pelanggan suatu produk atau perusahaan (Zulfikar, 2019). Untuk mendapatkan loyalitas pelanggan sebuah perusahaan juga harus memperhatikan citra (Ikhsana, 2019).  Selain itu, hubungan yang  berkelanjutan  antara  perusahaan  dan  pelanggan  sangat  penting  untuk mengkomunikasikan pesan diantara kedua belah pihak (Herika, 2018).
Citra  adalah  persepsi  masyarakat  terhadap  organisasi  didasari  pada  apa  yang mereka ketahui atau mereka kira tentang organisasi yang bersangkutan. Citra yang baik merupakan  salah  satu  alat  yang  penting  bagi  setiap  perusahaan,  bukan  hanya  untuk
menarik konsumen dalam memilih produk atau jasa, melainkan juga dapat memperbaiki sikap kepuasan pelanggan terhadap organisasi/perusahaan (Papeo, 2018).
Kepuasan pelanggan adalah sebagai keseluruhan sikap yang ditunjukan konsumen atas jasa setelah mereka menggunakanya ini merupakan pengalaman menggunakan jasa pasca  pembelian,  pelanggan  akan  mengevaluasi  kinerja  produk  sesuai  dengan  yang diharapkan.  Tanggapan  emosional  ini  bertindak  sebagai  masukan  atau  input  dalam persepsi kepuasan/ ketidak puasan (Kurriwati, 2012). Kepuasan pelanggan sebagai suatu perasaan konsumen sebagai respon terhadap jasa yang telah dikonsumsi, dapat diartikan sebagai  suatu  perbandingan  antara  layanan  atau  hasil  yang  diterima  konsumen  dengan harapan  hasil  yang  diterima  itu  paling  tidak  harus  sama  dengan  harapan  konsumen (Normasari, 2013).
Loyalitas  pelanggan  lebih  mengacu  kepada  wujud  perilaku  dari  unit-unit pengambilan  keputusan  untuk  melakukan  pembelian  secara  terus  menerus  terhadap barang atau jasa suatu perusahaan yang dipilih. Maka loyalitas terbentuk karena adanya pengalaman  dalam  menggunakan  suatu  barang  atau  jasa  (Normasari  et  al.,  2013). Dampak  sosial  media  terhadap  reputasi  bisnis  secara negative akan  menghasilkan kerugian bisnis yang cukup besar. Hal ini hanya dilihat dari sisi biaya per instalasi, belum membahas  tentang  potensi  pendapatan  atas  transaksi  pembelian  tiket.  Dari  kejadian tersebut,  dapat  dipahami  bahwa  dampak  sosial  media  terhadap  reputasi  bisnis  cukup signifikan.  Maka  dari  itu  harus  diakui  bahwa  respon  yang  cepat  terhadap  isu negative (dan juga positive ) sangat diperlukan. Media sosial merupakan tempat untuk berinteraksi.
Mengenai kasus #uninstalltraveloka, pihak Traveloka merespon melalui saluran digital  yang  memiliki  “ attack  rate” yang  kurang  cepat  sehingga  banyak  yang menyimpulkan bahwa pihak Traveloka tidak merespon tentang kasus ini. Press release dari Traveloka merupakan sebuah respon yang cukup baik dan tentunya diharapkan dapat meredam aksi tersebut. Akan tetapi tagar #UninstallTraveloka tetap terlihat di hari kedua. Dapat disimpulkan untuk mendapatkan merespon isu negative , perusahaan perlu terjun langsung  ke  saluran  digital  yang  memiliki  pengaruh  yang  signifikan.  Pada  akhinya, terdapat penurunan penggunaan aplikasi ticketing yang berpotensi memberikan kerugian pada perusahaan dengan jumlah milyaran rupiah. Selanjutnya, citra brand dapat terancam menurun. Jika ini terjadi, maka biaya untuk membangun brand tersebut dapat menjadi sebuah intangible  cost yang  perlu  di  hitung.  Untuk  dapat  melakukan  respon  cepat, perusahaan harus memiliki pemantauan sosial media ( social media monitoring ). Dengan
cara ini, isu negative dan positif tidak hanya dapat dikumpulkan, akan tetapi trend dan influencer juga dapat di kumpulkan untuk analisa lebih lanjut. Selanjutnya, dari data isu tersebut,  dapat  lakukan  strategi  PR  ( Public  Relation )  dengan  memberikan  tanggapan, pemahaman, penelusuran masalah, dan sebagainya. Hal ini dapat  dilihat pada perusahaan jasa  telekomunikasi  dan e-commerce ,  mereka  selalu  aktif  menangani  keluhan  di  sosial media dan menawarkan  solusi  melalui DM ( direct  message ), sehingga dapat  meredam dampak sosial media yang buruk terhadap reputasi bisnis.
Mempertahankan  pelanggan  berarti  mengharapkan  pelanggan  melakukan pembelian ulang kembali terhadap jasa pada saat kebutuhan yang sama muncul sewaktu- waktu (Sembiring, 2014). Kepuasan pelanggan atas kinerja jasa perusahaan tergantung banyak faktor terutama jenis loyalitas yang dimiliki pelanggan dengan sebuah citra dan strategi  kepuasan  pelanggan  harus  didasari  dengan  suatu  pengetahuan  yang  detail  dan akurat.  Respon  citra  perusahaan  terhadap  loyalitas  pelanggan  merupakan  ukuran kesetiaan  seorang  pelanggan  pada  sebuah  citra  (Iriandini,  2015).  Kepuasan  pelanggan sangat  berpengaruh  terhadap  timbulnya  loyalitas  pelanggan  Salah  satu  faktor  yang mempengaruhi  terjadinya  loyalitas  adalah  tingkat  kepuasan  pelanggan  (Gaol,  2016). Kepuasan pelanggan ini terjadi akibat dari produk atau jasa yang digunakan sesuai dengan keinginan atau harapan pelanggan (Gaol et al., 2016).
Kepuasan  pelanggan  berpengaruh  positif  terhadap  loyalitas  pelanggan,  citra perusahaan  berpengaruh  positif  terhadap  loyalitas  pelanggan.  Penelitian  tersebut  juga didukung  oleh  hasil  penelitian  Andreassen,  Lindestad  (1998)  yang  menyatakan  bahwa citra    perusahaan  dan  kepuasan  pelanggan  berpengaruh  secara  signifikan  terhadap loyalitas pelanggan (Kurriwati, 2012).
Gambar 1 . Variabel Citra Perushaan terhadap Loyalitas Pelanggan dan Kepuasaan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan
Hipotesis  penelitian  untuk  menjelaskan  mengenai  pengaruh  dari  variabel  Citra Perushaan  terhadap  Loyalitas  Pelanggan  dan  Kepuasaan  Pelanggan  terhadap  Loyalitas Pelanggan.  Berdasarkan  penjelasan  dan  tujuan  penelitian,  studi  ini  mengajukan  dua hipotesis yaitu:
H1: Citra Perusahaan berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan H2 : Kepuasan Pelanggan berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan

## Metode
Penelitian ini menggunakan paradigma positivistik untuk menjelaskan hubungan antara citra  perusahaan  terhadap  kepuasan  dan  loyalitas  pelanggan.  Paradigma positivistik  digunakan  karena  penelitian  ini  menunjukan  penelitian  kuantitatif,  yang mengkaji  fenomena  secara  empiris  dan  terukur.  Dalam  melibatkan  populasi  pengguna aplikasi Traveloka, karena generasi SMA pasar potensial bagi  Traveloka dimana akan datang.    Jumlah  sampel  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  sebanyak  57  konsumen karena  sesuai  dengan  kriteria  yaitu  (menggunakan  traveloka,  melakukan  transaksi minimal 1 kali dalam 3 bulan terakhir). Penelitian ini diukur dengan menggunakan skala likert  5  poin.  Skor  Jawaban  responden  terdiri  dari  lima  jawaban  yaitu  sangat  setuju, setuju, ragu-ragu, tidak setuju, dan sangat tidak setuju. Variabel penelitian ini terdiri tiga yaitu citra perusahaan, kepuasan dan loyalitas.
Tabel 1.
Hasil Uji Regresi Linier
Variabel Indikator Citra perusahaan 1. Menurut Saya, citra biro perjalanan Traveloka ini baik 2. Perasaan positif Saya terhadap biro perjalanan ini adalah alasan  utama  mengapa  Saya  terus  membeli  layanan perjalanan dari Traveloka 3. Persepsi  Anda  tentang  citra  perusahaan  dari  Traveloka ini sangat menguntungkan bagi penggunanya 4. Dibandingkan  dengan  biro  perjalanan  lain,  Traveloka menyediakan fitur yang lengkap untuk Anda Kepuasan pelanggan 1. Saya  akan  terus  membeli  layanan  perjalanan  dari Traveloka dalam beberapa tahun ke depan 2. Menurut  Saya,  fitur  yang  disediakan  Traveloka  cukup lengkap dan mudah digunakan para penggunanya 3. Saya puas terhadap biro perjalanan Traveloka ini Loyalitas pelanggan 1. Saya akan mengatakan hal-hal positif tentang Traveloka kepada orang lain
2. Saya  akan  merekomendasikan  Traveloka  kepada seseorang  yang  meminta  saran  saya  mengenai  biro perjalanan
3. Saya  menganggap  Traveloka  menjadi  pilihan  pertama saya dalam membeli layanan perjalanan
Kepuasan pelanggan terdiri dari 3 indikator dan loyalitas pelanggan terdiri dari 3 indikator.  Ketiga  variabel  ini  diadopsi  dari journal  marketing  of  management (may, 2012).  Kuesioner  dibuat  secara online  menggunakan  google  form disebarkan  melalui media  sosial  berdasarkan  kriteria  responden.  Responden  mengisi  sendiri  kuesioner tersebut  atau  disebut  dengan self-reported .  Kuesioner  terdiri  dari  tiga  bagian  yaitu  (1) lembar  persetujuan  menjadi  responden,  (2)  data  demografi,  dan  (3)  variabel.  Data demografi terdiri dari (1)jenis kelamin (2)usia (3) kelas di sekolah. Data yang terkumpul selanjutnya dianalisis dengan analisis univariat dan bivariat menggunakan aplikasi SPSS. Variabel  selanjutnya  diukur  validitas  dan  reliabilitas  untuk  melihat  konsistensi  dan keabsahan alat ukur. Validitas diukur dengan nilai KMO dan reliabilitas diukur dengan nilai Cronbach Alpha.

## Hasil dan Pembahasan
Penelitian ini menganalisis data dari responden (N=76) dengan analisis unvariat dan bivariat. Berdasarkan analisis univariat mayoritas responden bersekolah di SMA 17 Agustus 1945  di kota  jakarta selatan  (100%) dan responden terdiri  dari  mayoritas pria (54%) dengan mayoritas usia 18-19 tahun  (14%) di kelas 12 (85%).
Tabel 2.
Hasil Uji Unvariat
Kategori F (%) SMA 17 Agustus 1945 Ya 100 (100%) Tidak 0% (0%) Jenis Kelamin Pria 54% (54%) Wanita 46% (46%) Usia 14-15 Tahun 0% (0%) 16-17 Tahun 26% (26%) 18-19 Tahun 73% (73%) Kelas Kelas10 0% (0%) Kelas 11 14% (14%) Kelas 12 85% (85%)
Selanjutnya uji validitas dan realibilitas menunjukan seluruh variabel dan realibel. Ketiga variabel menunjukan nilai Keiser-Meyer Olkin (KMO) lebih dari 0,5. Sedangkan nlai Croanbach Alpha seluruh variabel menunjukan angka diata 0.7. hasil uji validitas dan realibiliras ada di tabel 1 berikut.
Tabel 3.
Hasil Uji Validitas
Variabel KMO α Keterangan Citra Perusahaan 0.849 0.945 Valid Kepuasan Pelanggan 0.753 0.911 Valid Loyalitas Pelangaan 0.747 0.935 Valid
Uji hipotesis penelitian ini selanjutnya dilakukan analisis bivariat dengan analisis regresi linier sederhana. Seluruh hipotesis terbukti dan signifikan secara statistik dengan nilai signifikasi dibawah 0.05. Hipotesis pertama menunjukan perhatian citra perusahaan secara  positif  berpengaruh  terhadap  loyalitas  pelanggan  (Sig=  0.000)  dengan  besar pengaruh  sangat  kuat  (R=  0.900)  dan  menjelaskan  0.809  varians.  Kemudian  hipotesis kedua  menunjukan  adanya  pengaruh  variabel  pengaruh  pada  kepuasan  pelanggan terhadap  loyalitas  pelanggan  (Sig=0.000)  dan  pengaruh  ini  terbukti  sangat  kuat (R=0.927).
Table 4.
Hasil uji Hipotesis
Hipotesis R R Square Sig H1 Citra Perusahaan Traveloka – kepuasaan pelanggan 0.900 0.809 0.000 H2 Kepuasan Pelanggan – Loyalitas pelanggan traveloka 0.927 0.860 0.000
Setelah dilakukan analisis dengan penjelasan di atas, pada bagian ini membahas dan mendiskusikan mengenai perbandingan hasil dalam penelitian ini dengan penelitian sebelumnya yang dijadikan sebagai acuan serta kajian literatur pada penelitian ini. Dari yang  dilakukan  dalam  penelitian  ini  dan  penelitian  sebelumnya,  terlihat  bahwa  dari
masing-masing  variabel  Citra  perushaan  terhadap  Loyalitas  Pelanggan  memiliki  hasil yang  memenuhi  syarat.  Berikut  digambarkan  perbedaan  hasil  dari  masing-masing variabel.
Terlihat  bahwa  terdapat  perbedaan  nilai  antara  penelitian  ini  dengan  penelitian terdahulu  (Normasari,  Kumadji,  &  Kusumawati,  2013),  dimana  hasil  dari  penelitian terdahulu  menunjukkan  pengaruh langsung variabel  citra perusahaan terhadap variabel loyalitas pelanggan dengan nilai koefisien (β) sebesar 0,386 (Rendah) dan thitung sebesar 4,785. Pengaruh ini signifikan dengan nilai p-value sebesar 0,000 (p< ) H0 ditolak, maka hipotesis  yang  menyatakan  bahwa  pengaruh  siginifikan  variabel  citra  perusahaan terhadap variabel loyalitas pelanggan diterima dengan kontribusi sebesar 43,30%.
Pada  variabel  kepuasan  pelanggan  terhadap  variabel  loyalitas  pelanggan menunjukkan pengaruh langsung dengan nilai koefisien (β) sebesar 0,373 (Rendah) dan thitung sebesar 4,446. Pengaruh ini signifikan dengan nilai p-value sebesar 0,000 (p< ) H0  ditolak,  maka  hipotesis  yang  menyatakan  bahwa  pengaruh  signifikan  variabel kepuasan  pelanggan  terhadap  variabel  loyalitas  pelanggan  diterima  dengan  kontribusi sebesar  43,30%.  Sementara  itu  pada  penelitian  ini  menunjukan  pengaruh  Citra Perusahaan  terhadap  variabel  Loyalitas  Pelanggan  dengan  pengaruh  sangat  kuat (R=0.900) dan menjelaskan 0.809 varians. Pada variabel Kepuasan pelanggan terhadap variabel  loyalitas  pelanggan  terdapat  pengaruh  yang  sangat  kuat  (R=0.927)  dan menjelaskan 0.860 varians.
Adanya  perbedaan  ini  disebabkan  oleh  perbedaan  jumlah  indikator  atau  butir- butir dalam kuesioner, kemudian perbedaan karakteristik responden dari segi demografis serta  teknik sampling yang  digunakan.  Namun  pada  prinsipnya,  hasil  penelitian  ini sejalan dengan penelitian terdahulu yang dijadikan sebagai kajian literatur,

## Kesimpulan
Berdasarkan  hasil  analisis  data  yang  telah  dilakukan  penelitian  mengenai  citra perusahaan traveloka terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan di kalangan dapat ditarik kesimpulan.    Citra  perusahaan  Traveloka  tidak  berpengaruh  di  kalangan  masyarakat khusus nya SMA 17Agustus 1945 hal ini membuktikan tingkat signifikan artinya citra perusahan Traveloka tidak berpengaruh terhadap kasus  #UnInstallTraveloka. Hipotesis pertama  menunjukan  perhatian  citra  perusahaan  secara  positif  berpengaruh  terhadap loyalitas pelanggan dengan besar pengaruh moderat dan menjelaskan varians. Kemudian
hipotesis  kedua  menunjukan  adanya  pengaruh  variable  pengaruh  pada  kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan  dan pengaruh ini terbukti kuat. Artinya hipotesis pertama  dan  kedua  terbukti  positif  dan  berpengaruh.  Kepada  penelitian  selanjutnya  di bidang  ilmu  komunikasi,  disarankan  agar  menggali  lebih  dalam  lagi  terkait  citra perusahaan  dan  kepuasan  pelanggan  terhadap  loyalitas  pelanggan.  Karena  banyak perusahaan  yang  berhasil  dari  sisi  promosi  namun  hanya  sedikit  yang  mempunyai keistimewaan di benak konsumen.

## Daftar Pustaka
Aminah,  R.  S.  (2020).  Komunikasi  Pemasaran  Terpadu  Pariwisata  Berbasis  ke  Arifan Lokal di Kota Bogor. Ganaya : Jurnal Ilmu Sosial Dan Humaniora , 2 (2–3), 122– 129. https://doi.org/10.1017/CBO9781107415324.004
Gaol, A. L., Hidayat, K., & Sunarti. (2016). Pengaruh Kualitas Produk terhadap Tingkat Kepuasan  Konsumen  dan  Loyalitas  Konsumen  (Survei  pada  Mahasiswa  S1 Fakultas  Ilmu  Administrasi  Tahun  Akademik  2012/2013  Universitas  Brawijaya yang  Menggunakan  Smartphone  Samsung). Jurnal  Administrasi  Bisnis , 38 (1), 125–132.
Herika, D.,  & Ruliana,  P. (2018). Public Relations dalam Membina Hubungan dengan Media. Inter Komunika: Jurnal Komunikasi , 3 (01), 45–58.
Ikhsana, P. D., Prisanto, G. F., & Anggraini, R. (2019). Penerapan Strategi E-Marketing Communication  dan  Ekuitas  Merek  Siaranku.com  Terhadap  Loyaliyas  Viewers. Inter Komunika: Jurnal Komunikasi , 4 (1), 58–74.
Iriandini, A. P., Yulianto, E., & Mawardi, M. K. (2015). Pengaruh Costumer Relationship Management  (CRM)  terhadap  Kepuasaan  Pelanggan  dn  Loyalitas  Pelanggan (Survey  pada  Pelanggan  PT.  Gemilang  Libra  Logistics,  Kota  Surabaya). Jurnal Administrasi Bisnis , 23 (2), 1–8.
Jakarta Urban Hosting. (2017). Dampak Sosial Media Pada Reputasi Bisnis Dan Contoh Kasus.  Retrieved  January  27,  2020,  from  Jakartaurbanhosting.com  website: https://jakartaurbanhosting.com/dampak-sosial-media-pada-reputasi-bisnis/
Kurriwati,  N.  (2012).  Pengaruh  Kualitas  Produk  Terhadap  Kupuasan  dan  Dampaknya Terhadap Loyalitas Konsumen. Jurnal Manajemen Pemasaran Petra , 1 (1), 48–55.
Retrieved from http://journal.trunojoyo.ac.id/eco-
entrepreneur/article/view/994/893
Normasari,  S.,  Kumadji,  S.,  &  Kusumawati,  A.  (2013).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan, Citra Perusahaan dan Loyaltas Pelanggan (Survei pada  Tamu  Pelanggan  yang  Menginap  di  Hotel  Pelangi  Malang). Jurnal Administrasi Bisnis , 6 (2), 1–9.
Papeo, A., Kalangi, J. A. ., & Punuindoong, A. (2018). Pengaruh Komunikasi Pemasaran Terhadap  Citra  Perusahaan  PT.  Telkom  Indonesia  Manado. Jurnal  Administrasi Bisnis , 6 (3), 69–78.
Sembiring, I. J., Suharyono, & Kusumawati, A. (2014). Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  dalam  Membentuk  Loyalitas Pelanggan  (Studi  pada  Pelangan  McDonald’s  MT.  Haryono  Malang). Jurnal Administrasi Bisnis , 15 (1), 1–10.
Siringo Ringo, R. L., & Wirawan, I. G. N. P. D. (2020). Strategi Komunikasi Stakeholder dalam Pengembangan Wisata Baru Berbasis Alam dan Budaya pada Obyek Wisata Kuta Mandalika Lombok. Ganaya : Jurnal Ilmu Sosial Dan Humaniora , 2 (2–3),
46–53.
Widiantara, I. K. A. (2020). Strategi Public Relations Pemprov Bali Menuju Bali Bebas Sampah  Plastik. Ganaya :  Jurnal  Ilmu  Sosial  Dan  Humaniora , 2 (2–3),  84–91. https://doi.org/10.1017/CBO9781107415324.004
Zulfiah,  L.,  Sumandi,  D.,  &  Herman,  L.  O.  (2020).  Peran  Public  Relations  Dalam Membangun Citra Perushaan Melalui Program Corporate Social Responsibilty PT. Antam  Tbk.  Kolaka  Sulawesi  Tenggara. Ganaya :  Jurnal  Ilmu  Sosial  Dan Humaniora , 2 (2–3), 114–152. https://doi.org/10.1017/CBO9781107415324.004 Zulfikar, A. S., & Yuliaty, K. (2019). Pengaruh Iklan dan Promosi Penjualan di Televisi Terhadap Brand Awareness Bukalapak pada Pengunjung Kota Kasablanka. Inter Komunika: Jurnal Komunikasi , 4 (1), 17–26.