## DAMPAK PROGRAM GARUDA MILES TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PT GARUDA INDONESIA

## Vica Harahap
STMT Trisakti
vicaharahap@gmail.com Safira STMT Trisakti firasafira@gmail.com Charles AN STMT Trisakti ch_luciano@yahoo.com

## ABSTRACT
This study aims to find out the effect of Garuda Miles Program to the customers’ loyalty. The research was using hypothesis testing. The method used was a simple linear regression analysis with  a  total  sample  of  30  people.  The  result  of  the  research  shows  that  the  effect  of  Garuda Miles Program to the customers’ loyalty with regression equation y is 6.86 + 0.8x. The Garuda Miles  Program  has  a  very  strong  and  positive  influence  on  customers’  loyalty  shown  by  r  = 0.81.  Customers’  loyalty  has  been  affected  by  Garuda  Miles  program  of  65.61%  (coefficient determination),  while  the  remaining  35.39%  is  determined  by  other  factors.  The  result  of  the hypothesis test is t –count > t-table (12.59> 2,048). Therefore, there is a significant influence of Garuda Miles Program to the customers’ loyalty.
Keywords: Garuda miles program; customers’ loyalty; effect

## PENDAHULUAN
Maskapai  penerbangan  yang  mampu bertahan  dalam  kondisi  persaingan  saat  ini didukung  dengan  finansial  yang  kuat  dan manajemen  perusahaan  yang  profesional.  PT Garuda Indonesia merupakan maskapai penerbangan yang dapat bertahan dan mempunyai  kontribusi  terhadap  pertumbuhan perekonomian Indonesia. Berdasarkan Website departemen perhubungan, banyaknya maskapai  tentu  saja  berdampak  pada  makin ketatnya persaingan sehingga ada kecenderungan maskapai untuk menekan biaya untuk mendominasi pangsa penumpang dengan  menawarkan  harga  murah (low  cost carrier) .  PT  Garuda  Indonesia  sebagai angkutan  transpotasi  udara  yang  digunakan menciptakan  progam frequent  flyer untuk menarik  pelanggan  menggunakan  jasanya, diberi  nama Garuda  Frequent  Flyer  (GFF) yang  sekarang  telah  berganti  nama  menjadi Garudamiles. Program Garudamiles PT
Garuda Indonesia terbagi menjadi empat, yaitu Garudamiles Regular, Garudamiles Junior, Executive  Card  Plus  (EC  Plus) dan Garuda Indonesia  Citi  Card  (GIC) dimana  masing- masing  program  memiliki  syarat  dan  metode penggunaan yang berbeda. Penghargaan kepada  pengguna  kartu  Garudamiles  apabila memiliki  mileage  yang  cukup  adalah  tiket penerbangan  gratis (award  ticket) yang disesuaikan dengan lokasi tujuan penerbangan. Selain award ticket, pengguna kartu Garudamiles  juga  dapat  menukarkan  mileage yang  di  dapat  dengan voucher hotel ,  dan ditingkatkan  dari  kelas  ekonomi  normal menjadi kelas bisnis, dan kelas bisnis menjadi first class .

## KAJIAN PUSTAKA
Loyalitas  dapat  diklasifikasi  atas  empat kategori  yakni  loyalitas  tak  terbagi  ( undivided loyalty ),  loyalitas  terbagi  ( divided  loyalty ), loyalitas tak stabil ( unstable loyalty ) dan tidak

## Jurnal Manajemen Bisnis Transportasi Dan Logistik, Vol. 3 No. 3 Mei 2017
ada  loyalitas  ( no  loyalty )  berdasarkan  pola pembelian  pelanggan  (Srinivasan,  Anderson, & Ponnavolu, 2002). Penelitian loyalti banyak terpusat  pada  identifikasi  dan  analisis  faktor- faktor penyebab ( antecedents) loyalitas pelanggan dan memeriksa hubungan struktural antar  prediktor  tersebut.  Faktor-faktor  yang mempelopori  loyalitas  pelanggan  termasuk kualitas  pelayanan  ( service  quality )  dan kepuasan  pelanggan  (Prentice  &  Loureiro, 2017). Menarik dan mempertahankan pelanggan setia adalah penting dan bermanfaat karena  profitabilitas  terjadi  karena  adanya loyalitas  pelanggan.  Pemahaman  konsep loyalitas menggarisbawahi kebutuhan membangun  loyalitas  pelanggan  sebagai investasi  jangka  panjang  sebagai  kebutuhan manajemen  hubungan  pelanggan  ( customer relationship  management )  antara  pelanggan dan  pemasok  (Rauyruen  &  Miller,  2006). Loyalitas  pelanggan  adalah  ukuran  perilaku. Ukuran  ini  meliputi  proporsi  pembelian, probabilitas pembelian, probabilitas pembelian kembali produk, frekuensi pembelian, perilaku pembelian  berulang,  urutan  pembelian  dan aspek  perilaku  pembelian  lainnya  (Kumar  & Shah,  2004).  Program  wisatawan  dapat merupakan  salah  satu  taktik  meningkatkan loyalitas.  Taktik  lainnya  adalah  jaminan layanan  dan  program  manajemen  keluhan pelanggan  (Shoemaker,  Lewis,  &  Harrah, 1999).

## METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  menggunakan  analisis regresi  sederhana  untuk  melihat  hubungan antara  penggunaan  program  Garudamiles terhadap  loyalitas  pelanggan,  mengetahui derajat  hubungan  timbal  balik  antara  program Garudamiles  dan  loyalitas  pelanggan  ( product moment  pearson ),  dan  uji  hipotesis  apakah terdapat  pengaruh  yang  signifikan  antara program Garudamiles dengan loyalitas pelanggan PT Garuda  Indonesia. Populasi dan sampel  yang  digunakan  sebanyak  30  orang
penggguna  program  Garudamiles  di  sales office PT Garuda Indonesia cabang Bidakara.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
A. Analisis Program Garuda Miles Indikator  analisis  program  Garudamiles PT  Garuda  Indonesia  ada  5  yakni  kehandalan ( reliability ),  ketanggapan  ( responsiveness ), jaminan  ( assurance ),  empati  ( emphaty ),  dan produk  fisik  ( tangible ).  Hasil  kuesioner terhadap  indikator  kehandalan  ( reliability ) memperlihatkan bahwa keseluruhan pelanggan menilai  prosedur  layanan  Garudamiles  sudah memenuhi  keinginan  pelanggan  (43,33% sangat  setuju  dan  56,67%  setuju).  Sedangkan keseluruhan pelanggan menilai bahwa layanan e-ticketing mudah  dilakukan  (33,33%  sangat setuju  dan  66,67%  setuju).  Hasil  kuesioner terhadap indikator ketanggapan ( responsiveness ) memperlihatkan bahwa keseluruhan pelanggan menilai saat pemesanan tiket pelanggan mengalami masalah,  petugas  layanan  Garudamiles  PT Garuda  Indonesia  membantu  menyelesaikan masalah dengan sungguh-sungguh 40% sangat setuju  dan  18%  setuju),  serta  keseluruhan pelanggan  menilai  operator  hotline  membantu pelanggan untuk mendapatkan layanan reservasi yang tercepat (40% sangat setuju dan 60% setuju). Hasil kuesioner terhadap indikator jaminan ( assurance ) memperlihatkan bahwa  keseluruhan  pelanggan  menilai  saat menggunakan  layanan  program  Garudamiles, pelanggan  merasa  dilakukan  lebih  spesial  dari layanan  pada  umumnya  (40%  sangat  setuju dan  60%  setuju),  serta  keseluruhan  pelanggan menilai  tahapan-tahapan  yang  ditentukan  PT Garuda  Indonesia untuk  mendapatkan layanan prioritas  dengan  Garudamiles  sudah  jelas (3,33%  sangat  setuju  dan  66,67%  setuju). Hasil  kuesioner  terhadap  indikator  empati ( empathy ) memperlihatkan bahwa keseluruhan pelanggan  menilai  mendapatkan  informasi produk  dari  PT  Garuda  Indonesia  secara berkesinambungan  (33,33%  sangat  setuju  dan 66,67%  setuju).  Hasil  kuesioner  terhadap

## Pengaruh Program Garuda Miles Terhadap Loyalitas Pelanggan PT Garuda Indonesia
indikator  produk-produk  fisik  ( tangibles ) memperlihatkan bahwa keseluruhan pelanggan menilai petugas pelayanan Garudamiles membantu  melayani  pelanggan  dengan  baik (33,33% sangat setuju dan 66,67% setuju).
B. Analisis Tingkat Loyalitas Pelanggan Indikator analisis tingkat loyalitas pelanggan  ada  4  yakni  pembelian  ulang, membeli antar lini produk dan jasa, mereferensikan  kepada  orang  lain,  dan menunjukkan  kekebalan  terhadap  tarikan- tarikan  dari  pesaing.  Hasil  kuesioner  terhadap indikator  pembelian  ulang  memperlihatkan bahwa  sebagian  besar  pelanggan  menilai pelanggan akan menggunakan jasa PT Garuda Indonesia  karena  program  Garudamiles  yang diberikan  memuaskan  (40%  sangat  setuju  dan 56,67%  setuju),  namun  masih  terdapat pelanggan  yang  merasa  ragu  terhadap  hal tersebut  (3,33%).  Selain  itu  sebagian  besar pelanggan  menilai  merasa  percaya  melakukan transaksi  dengan  PT  Garuda  Indonesia  (20% sangat  setuju  dan  73,33%  setuju),  namun masih  terdapat  pelanggan  yang  merasa  ragu terhadap  hal  tersebut  (6,67%).  Sebagian  besar pelanggan juga memikirkan untuk menggunakan  program  Garudamiles  dalam jangka  panjang  (10%  sangat  setuju  dan 83,33%),  namun  masih  terdapat  pelanggan yang  merasa  ragu  terhadap  hal  tersebut (6,67%).  Hasil  kuesioner  terhadap  indikator membeli antarlini produk dan jasa memperlihatkan bahwa keseluruhan pelanggan merasa  antusias  terhadap  program  yang ditawarkan  oleh  PT  Garuda  (26,67%  sangat setuju  dan  73,33%  setuju).  Keseluruhan pelanggan  menilai  menggunakan  program Garudamiles  untuk  memenuhi  kebutuhan  jasa transportasi  udara  (53,33%  sangat  setuju  dan 46,67%  setuju).  Sebagian  besar  pelanggan menilai  menggunakan  program  lain  yang ditawarkan  PT  Garuda  Indonesia  seperti web check-in , online  booking (20%  sangat  setuju dan  76,67%  setuju),  namun  masih  terdapat pelanggan  yang  merasa  ragu  terhadap  hal
tersebut  (3,33%).  Hasil  kuesioner  terhadap indikator  mereferensikan  kepada  orang  lain memperlihatkan bahwa sebagian besar pelanggan menilai menginformasikan pengalaman  saya  menggunakan  program Garudamiles  kepada  orang  lain  (36,67% sangat  setuju  dan  60%  setuju),  namun  masih terdapat pelanggan yang merasa ragu terhadap hal tersebut (3,33%). Sebagian besar pelanggan  menilai  mengajak  orang  lain  untuk menggunakan  program  Garudamiles  (26,67% sangat  setuju  dan  70%  setuju),  namun  masih terdapat pelanggan yang merasa ragu terhadap hal tersebut (3,33%). Hasil kuesioner terhadap indikator  menunjukkan  kekebalan  terhadap tarikan-tarikan  dari  pesaing  memperlihatkan bahwa  sebagian  besar  pelanggan  menilai kurang  memperhatikan  program  yang  sama dari perusahaan lain (13,33% sangat setuju dan 56,67%  setuju),  namun  masih  terdapat pelanggan  yang  merasa  ragu  bahkan  tidak setuju  terhadap  hal  tersebut  (10%).  Sebagian besar  pelanggan  menilai  tidak  terpengaruh program yang sama dari perusahaan lain (30% sangat  setuju  dan  40%  setuju),  namun  masih terdapat  pelanggan  yang  merasa  ragu  bahkan tidak setuju terhadap hal tersebut (3,33%).
C.  Analisis  Pengaruh  Program  Garuda  Miles Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  PT  Garuda Indonesia
Hasil perhitungan regresi linier sederhana diperoleh  persamaan  program  Garudamiles dan  nilai  loyalitas  pelanggan  PT  Garuda Indonesia adalah y = 6,86 + 0,8x. Artinya, jika program Garudamiles bertambah 1, maka nilai loyalitas  pelanggan  akan  bertambah  0,8.  Nilai koefisien  korelasi  sebesar  0,81  bermakna pengaruh  program  Garudamiles  terhadap loyalitas  pelanggan  adalah  sangat  kuat  dan positif. Loyalitas pelanggan mendapat kontribusi  dari  program  Garudamiles  sebesar 65,61%  (koefisien  penentu),  sedangkan  sisa 35,39%  ditentukan  oleh  faktor  lain.  Hasil  uji hipotesis  adalah > (12,59  >
2,048),  maka  terdapat  pengaruh  program
Jurnal Manajemen Bisnis Transportasi Dan Logistik, Vol. 3 No. 3 Mei 2017
Garudamiles  terhadap  loyalitas  pelanggan yang signifikan.

## SIMPULAN
Program  Garudamiles  pada  PT  Garuda Indonesia dinilai tinggi oleh pelanggan dengan nilai sebesar 56,67% . Hal ini juga ditunjukkan dari  hasil  jawaban  pelanggan  dengan  respon sangat  setuju  sebesar  37%  dan  respon  setuju sebesar  67%.  Kemudian  sisanya,  memberikan nilai  dengan  respon  ragu-ragu  sebesar  1%. Pelanggan  pada  PT  Garuda  Indonesia  telah memiliki  loyalitas  yang  tinggi  yaitu  sebesar 60%.  Hal  ini  juga  ditunjukkan  dari  hasil jawaban  pelanggan  dengan  respon  sangat setuju  sebesar  27,67%  dan  respon  setuju sebesar  63,67%.  Namun,  masih  terdapat pelanggan yang memberikan respon ragu-ragu sebesar 7,33% dan respon tidak setuju sebesar 1,33%.  Dari  hasil  tersebut,  dapat  dimaknai bahwa  sebagian  besar  pelanggan  sudah  dapat dikategorikan  sebagai  pelanggan  yang  loyal pada  PT  Garuda  Indonesia.  Namun,  masih terdapat  sebagian kecil pelanggan  yang belum dapat  dikategorikan  sebagai  pelanggan  yang loyal. Hasil uji statistik memperlihatkan bahwa perhitungan analisis regresi linear sederhana a = 6,86;  b = 0,8 , maka persamaan  garis linear sederhana  adalah  Ŷ  =  6,86  +  0,8X  ,  artinya apabila program Garudamiles meningkat maka loyalitas  pelanggan  akan  meningkat  juga. Koefisien korelasi sebesar 0,81 atau mendekati 1,  sehingga  ada  pengaruh  yang  kuat  antara program Garudamiles terhadap loyalitas pelanggan.  Koefisien  penentu  (KP)  adalah sebesar  65,61%  sedangkan  sisanya  35,39% ditentukan  oleh  faktor  lain,  misalnya  nama besar perusahaan, dan kualitas pelayanan yang diberikan.  Berdasarkan  hasil  uji  hipotesis didapat > atau  12,59  >  2,048,
artinya  terdapat  pengaruh  yang  signifikan antara program Garudamiles terhadap loyalitas pelanggan.

## DAFTAR PUSTAKA
Kumar,  V.,  &  Shah,  D.  (2004).  Building and  sustaining  profitable  customer loyalty  for  the  21st  century. Journal of Retailing , 80 (4), 317–330. https://doi.org/10.1016/j.jretai.2004.1 0.007
Prentice,  C.,  &  Loureiro,  S.  M.  C.  (2017).
An asymmetrical approach to understanding configurations of customer  loyalty  in  the  airline industry. Journal  of  Retailing  and Consumer  Services , 38 (May),  96– 107.
https://doi.org/10.1016/j.jretconser.20
17.05.005
Rauyruen,  P.,  &  Miller,  K.  E.  (2006). Relationship  quality  as  a  predictor  of B2B  customer  loyalty. Journal  of Business  Research , 60 (1),  21–31. https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2005. 11.006.
Shoemaker, S., Lewis, R. C., & Harrah, W. F.  (1999).  Customer  loyalty:  the future of hospitality marketing. Hospitality  Management , 18 ,  345– 370. https://doi.org/10.1016/S0278- 4319(99)00042-0.
Srinivasan,  S.  S.,  Anderson,  R.,  & Ponnavolu,  K.  (2002).  Customer loyalty in e-commerce: An exploration  of  its  antecedents  and consequences. Journal  of  Retailing ,
78 (1),
41–50. https://doi.org/10.1016/S0022- 4359(01)00065-3 .