## INOVASI PELAYANAN PASPOR KERUMAH (PAPUMA) DALAM MENINGKATKAN PELAYANAN PUBLIK DI KANTOR IMIGRASI JEMBER
P-ISSN 2622-4828 E-ISSN 2774-9592
https://journal.poltekim.ac.id/jikk/article/view/408
DOI: 10.52617/jikk.v6i1.408
Damei Erman Hardinasta D.
dameidewantara@gmail.com Politeknik Imigrasi Rahmawati Nurul Jannah rahma@poltekim.ac.id Politeknik Imigrasi Rasona Sunara Akbar lagoka@gmail.com Politeknik Imigrasi Virra Wirdhiningsih
nathifamr@gmail.com
Politeknik Imigrasi
Abstract (In English). The PAPUMA innovation is one of the innovations at  the  Jember  Immigration  Office.  The  PAPUMA  innovation  is  also  an innovation intended for passport applicants who are sick, pregnant women, toddlers,  the  elderly  who  cannot  come  to  the  Immigration  Office.  In  the implementation of PAPUMA services, problems that occur in the field are related to the internet network while at the applicant's home. The purpose of  this  study  is  to  explain  how  the  implementation  of  the  PAPUMA innovation at the Jember Immigration Office, as well as to explain how the strategy is to minimize problems that occur in the implementation of the PAPUMA innovation. The research method used is a descriptive qualitative method, by conducting interviews with six resource persons, as well as the place of research, namely the Jember Immigration Office.
As  for  the  results  of  the  analysis  of  this  study,  the  implementation  of PAPUMA  services  at  the  Jember  Immigration  Office  went  well.  The Immigration  Office  seriously  supports  the  implementation  of  PAPUMA services. The strategy used by the Jember Immigration Office in minimizing problems that occur in the implementation of PAPUMA services is starting from  leaders  who  actively  management  risks  to  the  implementation  of PAPUMA  services,  increasing  human  resource  capabilities,  maintaining equipment  used  in  PAPUMA  services,  and  leaders  always  providing direction and evaluation before and after the implementation of PAPUMA services.  Furthermore,  so  that  the  public  can  better  take  advantage  of PAPUMA services at the Jember Immigration Office.
Keywords : Innovation, Service, PAPUMA
Abstract (In Bahasa). Inovasi PAPUMA adalah salah satu inovasi yang ada di Kantor Imigrasi Jember.Inovasi PAPUMA juga merupakan inovasi yang diperuntukkan kepada pemohon paspor yang sedang sakit, Ibu hamil, balita,  lanjut  usia  yang  tidak  bisa  datang  ke  Kantor  Imigrasi.  Dalam pelaksanaan pelayanan PAPUMA tidak lepas dari permasalah yang terjadi dilapangan.  Tujuan  penelitian  ini  adalah  untuk  mengetahui  pelaksanaan inovasi  PAPUMA  dalam  meningkatkan  pelayanan  serta  upaya  strategi meminimalisir masalah yang terjadi pada pelaksanaan inovasi PAPUMA di Kantor  Imigrasi  Jember.  Dengan  penelitian  tersebut  untuk  mengetahui upaya  yang  dilakukan  Kantor  Imigrasi  Jember  terhadap  pelaksanaan pelayanan  PAPUMA.  Metode  penelitian  yang  digunakan  adalah  metode kualitatif deskriptif, dengan melakukan wawancara terhadap enam orang narasumber.
Adapun hasil analisa dari penelitian pelaksanaan inovasi PAPUMA dalam meningkatkan pelayanan publik di Kantor Imigrasi Jember berjalan dengan baik. Pimpinan di Kantor Imigrasi Jember sangat mendukung pelayanan PAPUMA.  mulai  dari  sarana  dan  prasarana,  sumber  daya  manusia, pelatihan,kerjasama  internal  dan  eksternal,  penyebaran  informasi PAPUMA, serta penambahan jenis layanan PAPUMA. Selanjutnya strategi yang  digunakan  Kantor  Imigrasi  Jember  dalam  meminimalisir  masalah yang  terjadi  dalam  pelaksanaan  pelayanan  PAPUMA  yaitu  mulai  dari pimpinan  yang  aktif  memanajemen  resiko  terhadap  pelaksanaan pelayanan  PAPUMA,  peningkatan  kemampuan  sumber  daya  manusia, perawatan  peralatan  yang  digunakan  dalam  pelayanan  PAPUMA  serta pimpinan  senantiasa  memberikan  arahan  dan  evaluasi  sebelum  dan sesudah pelaksanaan pelayanan PAPUMA
Keywords : Inovasi, Pelayanan, PAPUMA.

## 1. PENDAHULUAN
Menurut Undang-undang No. 25 Tahun 2009 Pasal 1 tentang pelayanan publik menyatakan bahwa pada intinya pelayanan publik adalah suatu kegiatan atau rangkaian dalam hal memenuhi kebutuhan pelayanan sesuai peraturan perundang- undangan atas jasa,  barang  dan  pelayanan  administrasi  yang  disediakan  oleh  penyelenggara pelayanan  publik  kepada  setiap  warga  negara  dan  penduduk.  Pelayanan  publik merupakan  sebuah  rangkaian  atau  kegiatan  dalam  hal  pemenuhan  kebutuhan pelayanan  kepada  masyarakat  atau  warga  negara  atas  barang,jasa  dan  pelayanan administratif sesuai dengan peraturan yang ada (Sellang, 2019). Selanjutnya menurut Kurniawan  (2017)  pelayanan  publik  merupakan  suatu  pemberi  layanan  dalam  hal melayanai  kepentingan  orang  lain  atau  masyarakat  lain  yang  memiliki  keperluan terhadap  organisasi  tersebut  sesuai  dengan  aturan  yang  ada.  Dari  uraian  diatas pelayanan publik dapat disimpulkan sebagai kegiatan ataupun rangkaian yang bertujuan untuk memenuhi kebutuhan masyarakat atau warga negara atau penerima layanan baik berupa  barang,  jasa,  pelayanan  administratif  dan  lain-lain  oleh  penyelenggara
pelayanan.
Berkaitan dengan pelayanan yang berkualitas Zeithaml, dkk dalam Hardiansyah (2018) menyatakan bahwa tolok ukur untuk mengetahui kualitas pelayanan publik yang dirasakan konsumen dapat dilihat dengan lima dimensi yaitu Tangible (nyata/ berwujud), Reliability (kehandalan), Responsiveness (ketanggapan), Assurance (jaminan),
Empathy (empati).
Inovasi  adalah  penemuan  ide  baru  yang  berbeda  dari  ide-ide  sebelumnya. Pengertian inovasi didalam pelayanan publik dapat diartikan sebagai ide,gagasan kreatif dalam hal teknologi ataupun terobosan di bidang aturan, metode, prosedur dan struktur organisasi. Tujuannya agar memiliki nilai tambah baik dilihat dari aspek kualitas maupun kuantitas pelayanan publik (Djamrud, 2015). Inovasi yang juga bisa diartikan sebagai penemuan ide atau gagasan baru kedalam berbagai aspek, akan dapat menghasilkan nilai  tambah  (Sari,  2014).  Adapun  Direktorat  Jenderal  Imigrasi  yang  merupakan  unit eselon I dibawah Kementerian Hukum dan Hak Asasi Manusia Republik Indonesia juga turut andil dalam pelaksanaan inovasi demi meningkatkan pelayanan publik. Salah satu contoh  inovasi  yang  telah  dibuat  oleh  jajaran  Direktorat  Jenderal  Imigrasi  yaitu pembentukan Unit Layanan Paspor (ULP), eazy passport, Aplikasi Pendaftaran Antrian Paspor  Online  (APAPO)  dan  lain  sebagainya.  Kantor  Imigrasi  Jember  yang  juga merupakan salah satu Unit Pelaksana Teknis (UPT) Keimigrasian dibawah Direktorat Jenderal Imigrasi melaksanakan kebijakan Direktorat Jenderal Imigrasi untuk menjawab kebutuhan masyarakat. Salah satu hal untuk menjawab kebutuhan masyarakat adalah mengenai pelayanan publik. Kantor Imigrasi Jember yang terletak di Kabupaten Jember, dimana  wilayah  kerjanya  meliputi  empat  kabupaten  yaitu  Kabupaten  Jember, Bondowoso,  Banyuwangi  dan  Situbondo.  Wilayah  kerja  yang  terbilang  cukup  luas tersebut, membuat Kantor Imigrasi Jember terus berupaya melakukan berbagai macam inovasi  untuk  memberikan  pelayanan  terbaik  kepada  masyarakat.  Inovasi  Kantor Imigrasi  Jember  yang  sudah  dibuat  dalam  upaya  mendukung  pelayanan  paspor diantaranya  adalah  inovasi  inovasi  Pelayanan  Paspor  Kerumah  atau  PAPUMA. Sehingga dengan adanya pelayanan PAPUMA dapat membantu untuk menghasilkan nilai tambah demi memenuhi kebutuhan masyarakat yang lebih baik.
Tujuan  dibentuknya  inovasi  PAPUMA  yaitu  untuk  memberikan  nilai  tambah kepada  masyarakat  khususnya  pengguna  layanan  keimigrasian.Serta  manfaat  yang dapat  diambil  dari  inovasi  ini  yaitu  memberikan  kemudahan  bagi  pemohon  paspor khususnya bagi pemohon paspor yang sedang sakit dan tidak bisa datang langsung di
Kantor Imigrasi Jember. Selanjutnya pada pelaksanaan
pelayanan PAPUMA, jika terdapat pemohon yang tidak bisa datang langsung ke Kantor Imigrasi Jember misalnya karena sakit akan dapat mengajukan permohonanan PAPUMA  di  Kantor  Imigrasi  Jember.  Nantinya  petugas  Imigrasi  akan  datang  dan melakukan proses foto dan sidik jari kepada pemohon. Dalam hal sumber daya yang diperlukan untuk melaksanakan inovasi ini yaitu mulai dari petugas pelayanan paspor kerumah,  perangkat  komputer,  anggaran,  dan  jaringan  internet.  Tujuannya  agar masyarakat  mengerti  adanya  inovasi  ini.  Imigrasi  Jember  juga  melakukan  upaya penyebaran informasi melalui media sosial kantor dan banner supaya masyarakat lebih mengerti adanya pelayanan PAPUMA.
Dalam  pelaksanaan  inovasi  PAPUMA  tidak  lepas  dari  permasalahan  yang terjadi.  Berdasarkan  hasil  wawancara  dengan  beberapa  pegawai  di  Imigrasi  Jember, salah satu masalah yang terjadi yaitu berkaitan dengan kurang supportnya ketersediaan layanan  internet  yang  cepat  dan  baik  di  beberapa  wilayah  kerja  kantor  Imigrasi Jember.Karena internet menjadi kunci dalam proses pelaksanaan inovasi ini. hal ini juga didukung  oleh  laporan  kegiatan  PAPUMA  di  Desa  Jatian  Kecamatan  Pakusari Kabupaten  Jember  yang  dilaksanakan pada  tanggal  25  Agustus  2020.  Dimana pada poin  saran  dalam  laporan  yang  ada  menyebutkan  bahwa  agar  nantinya  tercipta pelayanan yang lebih baik dalam hal ketersediaan layanan internet yang cepat dan baik.

## 2. METODE
Penelitian  ini  menggunakan  metode  kualitatif  deskriptif.  menggunakan  jenis penelitian  ini  dikarenakan  pada  prinsipnya  penelitian  ini  akan  membahas  dan mendeskripsikan  berkaitan  dengan  suatu  peristiwa  yang  tujuannya  mencari  suatu makna  dalam  konteks  yang  sesungguhnya  (Yusuf,  2014).  Selanjutnya  penelitian  ini bertujuan untuk mengetahui terkait dengan hal inovasi PAPUMA dalam meningkatkan pelayanan  publik  di  Kantor  Imigrasi  Jember  dengan  harapan  akan  memberikan gambaran terhadap penelitian yang dilakukan, dan memperoleh informasi yang akurat.
Data  hasil  penelitian  dalam  tulisan  ini  diperoleh  dengan  menggunakan  teknik wawancara.Wawancara  yang  dilakukan  melibatkan  enam  (6)  orang  narasumber  dari pegawai di bagian Lalu Lintas Keimigrasian di Kantor Imigrasi Jember. Masing- masing melibatkan dua (2) orang pejabat di bagian Lalu Lintas Keimigrasian dan empat (4) orang staff bagian Lalu Lintas Keimigrasian.

## 3. PEMBAHASAN
3.1.  Inovasi  Papuma  Dalam  Meningkatkan  Pelayanan  Publik  Di  Kantor  Imigrasi Jember
Sesuai  dengan  teori  yang  dikemukakan  oleh  muluk  sebagaimana  dalam himawan (2019) bahwa dalam pelaksanaan inovasi terdapat faktor yang mempengaruhi pelaksanaan inovasi, diantaranya :
A.  Kepemimpinan yang mendukung inovasi.
B.  Pegawai yang terdidik dan terlatih.
C.  Budaya organisasi.
D.  Pengembangan tim dan kemitraan.
E.  Orientasi pada kinerja yang terukur.
Fugslang  &  pedersen  juga  berpendapat  bahwa  inovasi  sangat  berhubungan dengan dua hal antara lain : 1). Melakukan hal yang baru 2). Mengembangkan sesuatu yang  baru  tersebut  menjadi  hal  yang  dapat  berjalan  dengan  baik  sesuai  konteksnya (wicaksono,  2019).  Adapun  manfaat  inovasi  dalam  hal  kebijakan  publik  anatara  lain sebagai percepatan prosedur atau proses kerja, peningkatan efektifitas,efisiensi dalam hal sumber daya yang ada, pengintegrasian layanan menjadi terpadu, dan pengurangan beban masyarakat atas layanan yang diberikan pemerintah (pananrangi, 2019).
A.  Peran Pimpinan Dalam Mendukung Pelaksanaan Pelayanan Papuma.
Berdasarkan respon dari beberapa narasumber dapat disimpulkan bahwa peran pimpinan dalam mendukung pelaksanaan pelayanan papuma adalah pimpinan mendukung  penuh  pelayanan  papuma.  Hal  ini  bisa  dilihat  dari  adanya penyebaran informasi terkait dengan pelayanan papuma. Kedua pimpinan juga memfasilitasi adanya pelatihan budaya kerja yang bekerjasama dengan bank bni bagi  pegawai  imigrasi  jember.  Ketiga  yaitu  pimpinan  menunjuk  pegawai  yang dinilai mampu untuk menjalankan pelayanan papuma. Keempat pimpinan juga mendukung  penuh  terkait  dengan  kebutuhan  yang  dibutuhkan  dalam pelaksanaan Pelayanan papuma dalam hal pemenuhan sarana dan prasarana.
B.  Dukungan Anggaran Dari Pimpinan Khusus Terhadap Pelaksanaan Pelayanan Papuma.
Berdasarkan  respon  dari  beberapa  narasumber  dapat  disimpulkan  bahwa dukungan  anggaran  dari  pimpinan  khusus  terhadap  pelaksanaan  pelayanan
papuma adalah menggunakan anggaran dinas luar, atau anggaran perjalanan dinas.
C.  Dukungan Dari Pimpinan Dalam Membuat Fasilitas Fisik Dan Non Fisik Pada Pelayanan Papuma
Berdasarkan  respon  dari  beberapa  narasumber  dapat  disimpulkan  bahwa dukungan  dari  pimpinan  yaitu  pimpinan  memperhatikan  dalam  hal  ini  fasilitas fisik dan non fisik dalam pelaksanaan pelayanan papuma. Pimpinan serius untuk memberikan yang terbaik terhadap pelaksanaan pelayanan papuma. Dukungan fisik  yaitu  :  pertama  adalah  peningkatan  sarana  dan  prasaran  pelaksanaan pelayanan papuma, mulai dari modem jaringan,user vpn dan kebutuhan protokol kesehatan (masker, hand sanitizer,dan face shield). Kedua adalah ketersediaan kendaraan  dinas  untuk  pelaksanaan  pelayanan  papuma.  Dukungan  non  fisik yaitu : pertama dengan adanya arahan dan bimbingan (motivasi) yang dilakukan pimpinan terhadap pegawai. Kedua adalah dengan pimpinan yang siap terjun kelapangan  jika  terjadi  kendala  yang  tidak  dapat  diatasi  oleh  petugas  yang bertugas.
D.  Kemampuan  Yang  Harus  Dimiliki  Pegawai  Dalam  Pelaksanaan  Pelayanan Papuma Untuk Meningkatkan Pelayanan Publik
Berdasarkan respon dari beberapa narasumber diatas dapat disimpulkan bahwa kemampuan yang harus dimiliki pegawai dalam pelaksanaan pelayanan papuma untuk mendukung peningkatan kualitas Pelayanan yaitu pertama, pegawai yang melaksanakan  pelayanan  papuma  yaitu  pegawai  di  bagian  lalu  lintas keimigrasian. Kemudian pegawai yang melaksanakan pelayanan papuma harus menerapkan budaya kerja 5 s (senyum,salam,sapa, sopan, dan santun), sabar dan humanis dalam melayani orang yang berkebutuhan. Mulai dari balita, lanjut usia, ibu hamil, dan orang sakit. Serta pegawai dituntut untuk mampu menguasai teknologi informasi yang baik.
E.  Pelatihan  Yang  Diberikan  Kepada  Pegawai  Di  Imigrasi  Jember  Untuk Mengoperasionalkan Inovasi Papuma
Berdasarkan  respon  dari  beberapa  narasumber  dapat  disimpulkan  bahwa Pelatihan  yang  diberikan  kepada  pegawai  di  Imigrasi  Jember  untuk mengoperasionalkan  pelayanan  PAPUMA  diantaranya  adalah  pelatihan pengoperasionalan  mobile  unit  dan  alur  standar  operasional  prosedur  (SOP)
inovasi pelayanan paspor kerumah. Selain itu, bentuk pelatihan yang diberikan adalah  pelatihan  yang  diberikan  dari  Bank  BNI  terkait  dengan  budaya  kerja kepada pegawai Imigrasi Jember.
F.  Sumber Daya Manusia Yang Terlibat Dalam Pelaksanaan Pelayanan Papuma. Berdasarkan  Respon  Dari  Beberapa  Narasumber  Diatas  Dapat  Disimpulkan Bahwa  Sumber  Daya  Manusia  Yang  Terlibat  Dalam  Pelaksanaan  Pelayanan Papuma  Adalah  Kurang  Lebih  Empat  Petugas.  Dimana  Tiga  Orang  Adalah Pegawai, Dan Satu Orang Sebagai Sopir.
G.  Pelayanan Papuma Terus Dipelihara Dan Di Maintenance
Berdasarkan respon dari beberapa narasumber dapat disimpulkan bahwa terkait dengan  pelayanan  papuma  terus  dipelihara  dan  di  maintenance  dengan  baik adalah terlihat dari yang pertama,maintenance sdm dengan dituntut untuk selalu meningkatkan  kemampuan  dan  keterampilan  mengoperasikan  perangkat pelayanan  papuma,  agar  terhindar  dari  kesalahan.  Kedua  yaitu  dengan melakukan  pemeliharaan  terhadap  perangkat  yang  digunakan,  serta pengendalian kendala yang terjadi pada pelaksanaan pelayanan papuma.
H.  Bentuk  Keseriusan  Organisasi  Dalam  Mendukung  Pelayanan  Keimigrasian Papuma
Berdasarkan respon dari beberapa narasumber dapat disimpulkan bahwa bentuk keseriusan  organisasi  dalam  mendukung  pelayanan  keimigrasian  papuma adalah  pertama,  bisa  dilihat  dengan  organisasi  kantor  imigrasi  jember  yang memberikan  fasilitas  sarana  dan  prasarana  terkait  dengan  pelaksanaan pelayanan  papuma.  Kedua  adalah  organisasi  kantor  imigrasi  jember  juga melakukan  peningkatan  dan  penambahan  jenis  pelayanan  papuma,  yang dulunya hanya diperuntukkan untuk orang sakit, saat ini pelayanan papuma saat ini mampu melayani balita, lanjut usia, ibu hamil, serta pemohon berkebutuhan khusus.  Ketiga  adalah  pelayanan  papuma  sangat  didukung  penuh  oleh
organisasi kantor imigrasi jember karena pelayanan PAPUMA termasuk dalam salah satu program unggulan dalam program wilayah bebas dari korupsi.
I.  Pengembangan Tim Jaringan Inovasi Dan Jaringan Teknologi
Berdasarkan respon dari beberapa narasumber diatas dapat disimpulkan bahwa pengembangan  tim,  jaringan  inovasi,  dan  jaringan  teknologi  adalah  yang pertama,  pengembangan  tim  yaitu  dengan  pembekalan  kemampuan  tim  atau petugas  dibekali  dengan  adanya  pembekalan  ilmu  teknologi  serta pengoperasionalan  mobile  unit.  Selain  itu,  dilakukan  dengan  cara  adanya sharing, bertukar pikiran ide,gagasan antara pegawai dengan pegawai maupun pegawai dengan pimpinan. Kedua adalah jaringan inovasi. Imigrasi jember perlu melakukan sosialisasi ke rumah sakit. Jadi jika nanti ada pasien yang sakit dan ingin berobat ke luar negeri nantinya akan lebih mudah. Ketiga adalah jaringan teknologi.  Kedepannya  pelayanan  papuma  tidak  perlu  repot  untuk memberitahukan secara langsung atau dengan bersurat kepada kantor imigrasi. Akan tetapi cukup dengan memberitahukan melalui sosial media kantor imigrasi.
J.  Cara  Meningkatkan  Kompetensi  Pegawai  Dalam  Mendukung  Pelayanan Papuma.
Berdasarkan respon dari beberapa narasumber dapat disimpulkan bahwa cara meningkatkan  kompetensi  pegawai  dalam  mendukung  pelayanan  PAPUMA yang pertama adalah melalui kegiatan in house training dengan menghadirkan tenaga professional tertentu yang memberikan pengetahuan terkait bagaimana pelaksanaan  budaya  layanan  prima.Kedua  adalah  dengan  memberikan pengetahuan tentang tata cara dan standar operasional prosedur (SOP) dalam pelaksanaan pelayanan PAPUMA. serta membuka peluang yang sama kepada pegawai untuk mengikuti Pendidikan dan Latihan atau diklat kompetensi. Ketiga adalah  dengan  cara  memberikan  tugas kepada  pegawai  secara  bergilir  untuk mengikuti pelaksanaan pelayanan PAPUMA. Keempat adalah dengan pimpinan yang selalu memberikan arahan kepada pegawai.
K.  Cara  Membangun  Kinerja  Tim  Agar  Solid  Dan  Bertanggung  Jawab  Dalam Pelayanan Papuma.
Berdasarkan respon dari beberapa narasumber dapat disimpulkan bahwa cara membangun  kinerja  tim  agar  solid  dan  bertanggung  jawab  dalam  pelayanan PAPUMA  yang  pertama  adalah  Kepala  Kantor  beserta  agen  perubahan  yang
dibentuk di Kantor  Imigrasi Jember berperan secara aktif untuk merubah pola pikir dan budaya kerja di Kantor Imigrasi Jember. Hal ini terlihat dari pelaksanaan pada  kegiatan  apel,briefing,coffe  morning  ataupun  pada  saat  obrolan  santai pegawai  dengan  atasan  langsungnya.  Kegiatan  seperti  ini  diharapkan  dapat menjadi cara membangun kinerja tim agar solid dan bertanggung jawab dalam pelaksanaan  tugas  dan  fungsi.  Kedua  adalah  pimpinan  selalu  mengayomi pegawainya  dengan  baik.  Maksud  dari  mengayomi  pegawainya  yaitu  dengan pimpinan bersifat elastis, yaitu dapat bisa didepan yaitu bisa menjadi contoh dan teladan  yang  baik,  dapat  ditengah  yaitu  bisa  menjadi  semangat  ditengah anggotanya,serta dapat dibelakang yaitu bisa memberikan dorongan. Keempat yaitu dengan cara pimpinan selalu memonitor, agar dapat membangun kerja tim yang solid.
L.  Bentuk  Kerjasama  Yang  Diberikan  Dalam  Pelaksanaan  Pelayanan  Papuma Dalam Meningkatkan Pelayanan Publik Di Kantor Imigrasi Jember.
Berdasarkan respon dari beberapa narasumber dapat disimpulkan bahwa bentuk kerjasama  yang  diberikan  dalam  pelaksanaan  pelayanan  PAPUMA  dalam meningkatkan pelayanan publik di kantor Imigrasi Jember yang pertama adalah kerjasama  internal,  yaitu  kerjasama  antar  staff  atau  pegawai,dalam  hal penyebaran  informasi  terkait  pelayanan  PAPUMA  yang  dapat  diakses  oleh pemohon di wilayah kerja Kantor Imigrasi Jember,serta kerjasama antar seksi dalam  pelaksanaan  pelayanan  PAPUMA.  Kedua  adalah  kerjasama  eksternal (antar  instansi).  Secara  khusus  kerjasama  antar  instansi  dilakukan  hanya sebatas  seperti  penyebaran  informasi  terkait  dengan  penyebaran  informasi keimigrasian  pelayanan  PAPUMA,  dengan  Radio  Republik  Indonesia  (RRI) Jember.
M.  Cara  Membangun  Kepercayaan  Dan  Kreatifitas  Terhadap  Pegawai  Dalam Melaksanakan Layanan Papuma.
Berdasarkan respon dari beberapa narasumber dapat disimpulkan bahwa cara membangun  kepercayaan  dan  kreatifitas  terhadap  pegawai  dalam melaksanakan pelayanan PAPUMA adalah yang pertama yaitu ketika pimpinan mempunyai sebuah inovasi, pimpinan tersebut mempercayai anggotanya dalam pelaksanaan  kegiatan  tugas  inovasi  yang  diberikan  sebagai  tim  yang  efektif. Kedua yaitu dengan cara memberikan dasar-dasar pelaksanaan kegiatan. Baik
berupa  surat  perintah  pelaksanaan  pelayanan  PAPUMA  maupun  dukungan penuh  para  pimpinan.  Ketiga  yaitu  dengan  selalu  memberikan  semangat terhadap pegawai yang melaksanakan pelayanan PAPUMA.
N.  Cara Membangun Kepercayaan Kepada Pegawai Untuk Mampu Mencari Atau Menemukan Solusi Pada Saat Terdapat Kendala Dalam Pelayanan Papuma. Berdasarkan respon dari beberapa narasumber dapat disimpulkan bahwa cara membangun  kepercayaan  kepada  pegawai  untuk  mampu  mencari  atau menemukan  solusi  pada  saat  ada  kendala  dalam  pelayanan  PAPUMA,  yang pertama  dengan  cara  atasan  akan  menggambarkan  peta  kemampuan  pada setiap  pegawai,  dan  menyisipkan  pegawai  yang  ahli  dibidang  IT  dalam  tim pelayanan PAPUMA. Kedua yaitu dengan cara membekali setiap pegawai terkait dengan pengetahuan dan tata cara pelaksanaan pelayanan PAPUMA.
O.  Upaya  Untuk  Membangun  Kerjasama  Atau  Jejaring  Kerja  Dengan  Perangkat Desa Terkait Pelayanan Papuma Bagi Masyarakat “ Tertentu”
Berdasarkan respon dari beberapa narasumber diatas dapat disimpulkan bahwa uipaya untuk membangun kerjasama atau jejaring kerja dengan perangkat desa terkait pelayanan PAPUMA bagi masyarakat "tertentu" saat ini hanya dilakukan dalam  bentuk  sosialisasi  dengan  perangkat  Perangkat  Desa  di  Jember  dan Situbondo.
P.  Masyarakat Yang Telah Menggunakan Layanan Pelayanan Papuma Berdasarkan  respon  dari  beberapa  narasumber  dapat  disimpulkan  bahwa masyarakat  yang  telah  menggunakan  layanan  pelayanan  PAPUMA  terdapat kurang lebih sepuluh orang, karena dimasa pandemic Covid-19 jumlah pemohon berkurang.
Q.  Alat Survei Kepuasan Masyarakat Dalam Layanan Pelayanan Papuma
Berdasarkan respon dari beberapa narasumber dapat disimpulkan bahwa alat survei kepuasan masyarakat dalam layanan pelayanan PAPUMA adalah dalam bentuk dokumentasi video yang berwujud testimoni terkait dengan kritik, saran, dan  pendapatan  masukan  dari  pemohon  pelayanan  PAPUMA.  Selain  itu, masyarakat  juga  bisa  membuat  testimoni  di  story  media  sosial  milik  Kantor
Imigrasi Jember. Atau juga memberikan masukan melalui e-mail Kantor Imigrasi Jember.
3.2. Strategi  Meminimalisir  Masalah  Yang  Terjadi  Pada  Pelaksanaan  Pelayanan Papuma Dalam Meningkatkan Pelayanan Publik Di Kantor Imigrasi Jember
Sesuai Dengan Teori Yang Dikemukakan Zahra dan Dass sebagaimana dikutip dari penelitian yang dilakukan oleh Siti Fitria Fahmila (2018), Dimensi Strategi Inovasi Adalah  Sebagai  Berikut:  A.  Orientasi  Kepemimpinan,    B.  Inovasi  Proses,  C.  Inovasi Produk, D. Implementasi Inovasi.
Sedangkan Menurut Drucker dalam Kurniawati (2015) prinsip inovasi terdiri dari: a.  Inovasi  adalah  sebuah  kegiatan  yang  tujuannya  jelas,  dengan  dimulai  dari pelaksanaan pengkajian peluang yang ada, b.Inovasi yang berdasarkan perceptal dan konseptual.  Perceptal  artinya  yaitu  adanya  kebutuhan  yang  nyata,  sedangkan konseptual berdasarkan dari pemikiran secara mendalam, c. Inovasi dilakukan dengan memulai hal yang sederhana, mudah serta fokus pada tujuan yang diinginkan, d.Inovasi dimulai dari yang kecil, ke jenjang yang lebih besar, e. Inovasi memerlukan komitmen dari pimpinan.
Adapun  untuk  mendukung  pelaksanaan  inovasi  menurut  Peter Drucker  dalam Kurniawati  (2015),  persyaratan  yang  harus  dipenuhi  dalam  melaksanakan  inovasi adalah sebagai berikut :  a.Inovasi merupakan kerja, artinya dalam pelaksanaan inovasi tentu  membutuhkan  keahlian  dan  pengetahuan  yang  baik,  b.  Inovator  harus membangun  inovasi  atas  dasar  kekuatan  sendiri  yang  dimiliki.  c.Inovasi  merupakan dampak dari perubahan ekonomi serta kemasyarakatan.

## A.  Langkah  Yang  Dilakukan  Oleh  Pimpinan  Dalam  Meningkatkan  Pelayanan
Keimigrasian Melalui Pelayanan Papuma
Berdasarkan  respon  dari  beberapa  narasumber  dapat  disimpulkan bahwa langkah yang dilakukan oleh pimpinan dalam meningkatkan pelayanan keimigrasian  melalui  pelayanan  papuma  yang  pertama  adalah  pimpinan melakukan  peningkatan  pelayanan  papuma  dengan  penambahan  bentuk pelayanan papuma yang awalnya pelayanan papuma hanya diperuntukkan bagi
orang sakit, saat ini melayani mulai dari ibu hamil,lanjut usia, balita, serta orang sakit.
Langkah  pimpinan  yang  kedua  yaitu  pimpinan  menunjuk  pegawai sebagai  pelaksana  dan  pengembangan  sumber  daya  manusia  (sdm),serta penyediaan  sarana  dan  prasarana  pelayanan  papuma.    Dan  Langkah  ketiga yaitu  dibuatnya  standar  operasional  prosedur  (sop)  dan  evaluasi  dalam Pelayanan papuma.
B.  Strategi Pimpinan Dalam Meminimalisir Masalah Pada Pelaksanaan Pelayanan Papuma
Berdasarkan  respon  dari  beberapa  narasumber  dapat  disimpulkan  bahwa strategi  pimpinan  dalam  meminimalisir  masalah  pada  pelaksanaan  pelayanan papuma adalah yang pertama pimpinan secara aktif membuat manajemen resiko terhadap inovasi yang ada. Kedua adalah pimpinan mengecek dan survei lokasi dalam pelaksanan pelayanan papuma. Ketiga adalah pimpinan merencanakan dengan matang baik sumber daya manusia maupun peralatan yang dibutuhkan. Keempat  pimpinan  selalu  memberikan  arahan  kepada  petugas  yang malaksanakan pelayanan papuma,serta pimpinan selalu siap sedia jika terjadi permasalahan yang ada dilapangan.
C.  Strategi Yang Dilakukan Kantor Imigrasi Jember Dalam Meningkatkan Kualitas Pelaksanaan Pelayanan Papuma.
Berdasarkan  respon  dari  beberapa  narasumber  dapat  disimpulkan  bahwa strategi  yang  dilakukan  kantor  imigrasi  jember  dalam  meningkatkan  kualitas layanan pelayanan papuma  adalah pertama  mulai  dari  kantor  imigrasi  jember selalu  berkoordinasi  dengan  direktorat  jenderal  imigrasi  dalam  hal  perawatan jaringan  dan  sistem.  Kedua  yaitu  meningkatkan  kemampuan  sumber  daya manusia  dengan  memberikan  pelatihan,  serta  perawatan  rutin  terhadap peralatan (mobile unit) yang digunakan untuk pelayanan. Ketiga yaitu dengan cara memberikan ruang kritik,saran dan masukan dari masyarakat.
D.  Jaminan Kualitas Pelayanan Yang Diberikan Oleh Pelayanan Papuma
Berdasarkan  respon  dari  beberapa  narasumber  dapat  disimpulkan  bahwa jaminan  kualitas  pelayanan  yang  diberikan  oleh  pelayanan  papuma  yang pertama yaitu  kualitas yang  diberikan  pada  pelayanan  papuma  adalah  sesuai
dengan janji layanan kantor imigrasi jember diantaranya tepat waktu,harga, dan syarat. Serta berpihak kepada kepuasan pelayanan masyarakat.
E.  Waktu Penyelesaian Layanan Pelayanan Papuma
Berdasarkan respon dari beberapa narasumber dapat disimpulkan bahwa waktu penyelesaian layanan pelayanan papuma sesuai dengan aturan yang ada, yaitu tiga hari setelah selesai pembayaran.
F.  Biaya Yang Dikeluarkan Pada Layanan Pelayanan Papuma.
Berdasarkan respon dari beberapa narasumber dapat disimpulkan bahwa biaya yang  dikeluarkan  pada  layanan  pelayanan  papuma  adalah  gratis  atau  tanpa dipungut  biaya  apapun.  Hanya  biaya  murni  penerimaan  negara  bukan  pajak (pnbp) untuk paspor.
G.  Strategi  Yang  Digunakan  Untuk  Menyampaikan  Pelayanan  Papuma  Kepada Masyarakat
Berdasarkan  respon  dari  beberapa  narasumber  dapat  disimpulkan  bahwa strategi  yang  digunakan  untuk  menyampaikan  pelayanan  papuma  kepada masyarakat  adalah  yang  pertama  yaitu  dengan  menyampaikan  iklan  layanan publik  melalui  media  sosial  misalnya  radio,  instagram  dan  lain  sebagainya. Selain itu penyebaran informasi juga terdapat di kantor imigrasi jember dalam bentuk banner.
H.  Strategi  Yang  Dilakukan  Kantor  Imigrasi  Jember  Untuk  Mengupdate Kemampuan Atau Keterampilan Dalam Pelayanan Papuma.
Berdasarkan respon dari beberapa narasumber diatas dapat disimpulkan bahwa strategi yang dilakukan kantor imigrasi jember untuk mengupdate kemampuan atau  keterampilan  dalam  pelaksanaan  pelayanan  papuma.  Pertama  yaitu dengan  memberikan  pelatihan  pelayanan  publik,  pelatihan  wawancara,  serta memberikan  pengetahuan  terkait  dengan  pelayanan  paspor.  Strategi  yang. Kedua adalah dengan disediakan waktu untuk saling bertukar ide gagasan dan pikiran  antar  pegawai  dan  pegawai  kepada  atasan,  dalambentuk  sharing,
sebagai  strategi  yang  dilakukan  Kantor  imigrasi  jember  untuk  mengupdate kemampuan dan keterampilan dalam pelaksanaan pelayanan papuma.

## 4. KESIMPULAN
Kesimpulan  dalam  pembahasan  inovasi  PAPUMA  dalam  meningkatkan pelayanan publik di Kantor Imigrasi Jember adalah mulai dari pimpinan di Kantor Imigrasi Jember  yang  mendukung  adanya  inovasi  PAPUMA.  Kantor  Imigrasi  Jember  juga memfasilitasi adanya pelatihan bagi petugas dalam pelaksanaan PAPUMA. Selain itu, Kantor Imigrasi Jember memberikan penambahan peningkatan pelayanan bagi inovasi PAPUMA. Yang dulunya inovasi PAPUMA hanya diperuntukkan untuk pemohon paspor yang tidak bisa datang ke Kantor Imigrasi dikarenakan sakit, saat ini bisa untuk orang sakit,  Ibu  hamil,  balita,  dan  lanjut  usia.  Kantor  Imigrasi  Jember  juga  melakukan kerjasama baik kerjasama internal maupun eksternal. Adapun kerjasama internal yaitu berkaitan  dengan  kerjasama,  koordinasi  antar  pegawai  dalam  pelaksanaan  inovasi PAPUMA.  Serta  kerjasama  eksternal  yaitu  berkaitan  dengan  penyebaran  informasi seperti yang dilakukan d salah satu stasiun radio di Jember.
Kesimpulan dalam pembahasan strategi meminimalisir masalah yang terjadi pada pelaksanaan inovasi PAPUMA dalam meningkatkan pelayanan publik di Kantor Imigrasi Jember  yaitu  pimpinan  secara  aktif  memanajemen  resiko  yang  terjadi  dalam pelaksanaan  pelayanan  PAPUMA.  Mulai  dari  sumber  daya  manusianya,  sarana  dan prasarananya  sampai  dengan  adanya  Standar  Operasional  Prosedur  (SOP) pelaksanaan pelayanan PAPUMA dan penyebaran informasi layanan PAPUMA kepada masyarakat.  Selain  itu,  Kantor  Imigrasi  Jember  juga  selalu  berkoordinasi  dengan Direktorat Jenderal Imigrasi berkaitan dengan jaringan dan sistem. Serta Kantor Imigrasi Jember  juga  memberikan  ruang  kritik,  saran  dan  masukan  dari  masyarakat  untuk pelayanan PAPUMA.

## 5. SARAN
Saran  bagi  pelaksanaan  inovasi  PAPUMA  dalam  meningkatkan  pelayanan publik  di  Kantor  Imigrasi  Jember  yaitu  pelaksanaan  pelayanan  PAPUMA  di  Kantor Imigrasi  Jember  secara  keseluruhan  sudah  baik.  Pimpinan  juga  mendukung  penuh adanya pelayanan PAPUMA kepada masyarakat. Sumber daya manusia yang ada di Kantor  Imigrasi  Jember  juga  sangat  berkompeten  dalam  melaksanakan  pelayanan PAPUMA. Oleh karena itu, alangkah baiknya agar kedepan tidak hanya melayani orang
sakit, balita, lanjut usia, Ibu hamil, Namun hal mendesak lainnya seperti para pejabat pemerintah, pelajar, dan semua lapisan masyarakat yang membutuhkan paspor yang cepat.
Saran  dalam  strategi  meminimalisir  masalah  pelaksanaan  inovasi  PAPUMA dalam  meningkatkan  pelayanan  publik  di  Kantor  Imigrasi  Jember  yaitu  agar  para petugas senantiasa meningkatkan pengetahuan dan kemampuan dalam pelaksanaan pelayanan PAPUMA.

## DAFTAR PUSTAKA
H.hardiansyah. (2018). Kualitas pelayanan publik. Retrieved from http://eprints.binadarma.ac.id/3820/1/kualitas pelayanan publik.pdf
Himawan,  a.  (2019).  Inovasi  pelayanan  publik  (universitas  brawijaya).  Universitas brawijaya.  Retrieved  from http://repository.ub.ac.id/171992/1/arfian  prambudi yosmady himawan.pdf
Kurniawan,r.C.(2017).Inovasi kualitas pelayanan publik pemerintah daerah. Fiat
justisia:jurnal ilmu hukum, 10(3),    569- 586. Https://doi.org/10.25041/fiatjustisia.v10no3.794 Kurniawati, s. (2015). Inovasi organisasi. 68-70. Retrieved from
http://file.upi.edu/direktori/fpeb/prodi._ekonomi_dan_koperasi/susanti_kurni awati/makalah/inovasi_organisasi.pdf
Pananrangi,  a.  (2019).  Inovasi  kebijakan  publik  dalam  perpektif  administrasi publik.Jurnal meraja,2(3),1-13.
Republik  Indonesia.  (2009).  Undang-Undang  Republik  Indonesia  Nomor  25  Tahun 20109 Tentang pelayanan publik
Sellang,  k.  (2019).  Administrasi  dan  pelayanan  publik  antara  teori  dan  aplikasinya.
Akmen, (february), 1-229. Retrieved from
https://www.mendeley.com/viewer/?fileid=349a0ada-0d19-cc5f-2776- e90886da1735&documentid=e4a8153f-e14a-3a02-a647-dfbbb59f5582
Siti  fitria  fahmila.  (2018).  Pengaruh  strategi  inovasi  terhadap  kinerja  operasional perusahaan pada ukm batik di yogyakarta.
Yusuf,  a.  (2014).  Metodologi  penelitian  kuantitatif,  kualitatif  &  penelitian gabungan.Jakarta:kencana. Nts/inarxiv/aucjd/