## ANALISIS INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT PADA PERUSAHAAN
DAERAH AIR MINUM (PDAM) KOTABARU TAHUN 2021

## Rudy Suryana

## STKIP Paris Barantai Kotabaru
Kotabarurudy@gmail.com
Abstract: This study aims to determine the level of community satisfaction in PDAM Kotabaru services and what service indicators still need to be improved in PDAM Kotabaru services. This research is a descriptive type of research using the analysis of the Community Satisfaction Index referring to the provisions of the Regulation of the Minister of State for Administrative Reform and Bureaucratic Reform No. 14 of 2017. The population in this survey is all existing PDAM Kotabaru customers both on Kalimantan Island and Laut Island as many as 19,706 people. Data retrieval is carried out proportionally according to the number of customers. The sampling technique that will be used is proportional random sampling to achieve a high degree of generalization and representativeness. The number of samples to be drawn refers to the Morgan and Krejcie Sample table that if the total population is 15,000 and above and does not reach 20,000, the minimum number of samples used is 375 people. The results of the Community Satisfaction Index for PDAM Kotabaru services show that (1) the elements of the requirements get 3.18 (good), (2) service procedures get 3.09 (good), (3) service time gets a value of 3.07 (good), (4) tariffs are rated 3.08 (good), (5) service products get a score of 3.09 (good), (6) implementer competencies get 3.10 (good), (7) behavior of implementers get a score of 3.10 (good ), while the response to complaints received the highest score of 3.53 in the very good category, and the second highest facility and infrastructure with a score of 3.35 in the good category.
Keywords: community satisfaction index, regional drinking water company
Abstrak: Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan masyarakat pada pelayanan PDAM Kotabaru dan indikator pelayanan apa saja yang masih perlu ditingkatkan pada pelayanan PDAM Kotabaru. Penelitian ini merupakan jenis penelitian deskriptif dengan menggunakan analisis Indeks Kepuasan Masyarakat merujuk pada ketentuan Peraturan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017. Populasi dalam survei ini adalah seluruh pelanggan PDAM Kotabaru yang ada baik yang berada di Pulau Kalimantan dan Pulau Laut sebanyak 19.706 orang. Pengambilan data dilakukan secara proposional sesuai dengan jumlah pelanggan. Teknik sampling yang akan digunakan adalah proporsional random sampling untuk mencapai derajat generalisasi dan keterwakilan yang tinggi. Jumlah sampel yang akan ditarik mengacu pada tabel Sampel Morgan dan Krejcie bahwa bila jumlah populasi sebesar 15.000 keatas dan tidak mencapai 20.000 maka jumlah sampel yang digunakan minimal sebanyak 375 orang. Hasil Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap pelayanan PDAM Kotabaru menunjukkan bahwa (1) unsur persyaratan mendapat 3,18 ( baik), (2) prosedur pelayanan memperoleh 3,09 (baik), (3) waktu pelayanan mendapat nilai 3,07 (baik), (4) tarif dinilai 3,08 (baik), (5) produk layanan mendapat nilai 3,09 (baik), (6) kompetensi pelaksana memperoleh 3,10 (baik, (7) perilaku pelaksana mendapat nilai 3,10 (baik), sementara respon terhadap pengaduan memperoleh nilai tertinggi sebesar 3,53 dengan kategori amat baik, dan sarana & prasarana tertinggi kedua dengan nilai sebesar 3,35 dengan kategori baik.
Kata kunci: indeks kepuasan masyarakat, perusahaan daerah air minum

## PENDAHULUAN
Paradigma baru pelayanan dasar adalah menempatkan masyarakat sebagai pengguna jasa dan pemerintah daerah pada posisi yang sederajat dan sudah seharusnya PDAM Kotabaru memantau dan memperhatikan kepuasan dan pendapat masyarakat sebagai pihak yang dilayani. Meningkatnya kesadaran masyarakat akan haknya berimbas dalam bentuk keterbukaan dalam memberikan kritik dan apresiasi terhadap pelayanan publik. Kualitas pelayanan menjadi sorotan utama dalam pelayanan publik, semakin sesuai apa yang diberikan penyedia layanan kepada pengguna maka semakin berkualitas layanan tersebut.
Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kotabaru sebagai sebuah Perusahaan Daerah yang menyediakan air bersih kepada masyarakat tentu saja harus memenuhi standar pelayanan dalam setiap aktivitas operasionalnya. Hal ini sejalan dengan salah satu ketentuan yang termuat dalam Undang-Undang No. 25 Tahun 2009 tentang pelayanan publik, dalam butir undang-undang tersebut menegaskan bahwa setiap penyelenggara layanan publik harus mengacu pada standar pelayanan, dimana standar pelayanan adalah tolak ukur yang dipergunakan sebagai pedoman penyelenggara pelayanan dan acuan penilaian kulaitas layanan. Di samping itu, berdasarkan Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2000 tentang Program Pembangunan Nasional (PROPENAS), salah satu kegiatan dalam upaya meningkatkan pelayanan publik adalah menyusun Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) sebagai tolok ukur terhadap optimalisasi kinerja pelayanan publik oleh aparatur pemerintah kepada masyarakat.
Hal inilah yang mendasari mengapa pemerintah daerah khususnya PDAM Kotabaru perlu melakukan survei kepuasan masyarakat. Survei kepuasan masyarakat saat ini menjadi cara yang banyak dipakai institusi pemerintah dalam menjaring berbagai masukan. Masyarakat menjadi subjek penilai utama dari survey kepuasan masyarakat yang dilakukan oleh institusi pemerintahan. Hal tersebut jelas dikarenakan masyarakan merupakan penguna terhadap pelayanan suatu jasa publik, kondisi dan perubahan sikap masyarakat setelah menerima jasa publik, pemeringkatan tentang karakteristik kualitas jasa tertentu, alasan untuk ketidakpuasan atau tidak dipakainya jasa, dan saran-saran untuk perbaikan kualitas layanan publik. Pedoman survei yang digunakan merujuk pada ketentuan Peraturan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017.
Survei kepuasan masyarakat ini bertujuan untuk mengukur tingkat kepuasan masyarakat sebagai pengguna layanan dan meningkatkan kualitas penyelenggaraan pelayanan publik dan keluaran kegiatan survei ini adalah tersusunnya indeks kepuasan masyarakat terhadap pelayanan di PDAM Kotabaru. Penelitian survei kepuasan masyarakat secara berkala terhadap layanan publik adalah suatu kewajiban sebagaimana tercantum dalam Peraturan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017. Survei tersebut akan menghasilkan indeks kepuasan masyarakat yang pada esensinya menunjukkan bagaimana kepuasan pengguna layanan terhadap pelayanan yang pernah diterimanya, yang mana hal ini sangat penting bagi PDAM Kotabaru dalam upaya untuk selalu meningkatkan tingkat pelayanan. Adapun penelitian ini akan difokuskan untuk menjawab pertanyaan penelitian : (1)
Bagaimana tingkat kepuasan (penilaian) masyarakat pada pelayanan PDAM Kotabaru? (2) Indikator pelayanan apa saja yang masih perlu ditingkatkan pada pelayanan PDAM Kotabaru?

## KAJIAN PUSTAKA Pelayanan Publik
Pelayanan publik pada dasarnya adalah kepentingan masyarakat umum dalam rangka memenuhi kebutuhan mereka baik sebagai pribadi maupun sebagai anggota masyarakat dalam sebuah wilayah administrative kenegaraan.
Dalam UU No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik dikatakan bahwa pelayanan publik adalah segala bentuk kegiatan dalam rangka pengaturan, pembinaan, bimbingan, penyediaan fasilitas, jasa dan lainnya yang dilaksanakan oleh aparatur pemerintah sebagai upaya pemenuhan kebutuhan kepada masyarakat sesuai ketentuan perundang-undangan yang berlaku. Sementara jenis-Jenis pelayanan publik diatur dalam Kepmenpan No. 63/ KEP/ M. PAN/ 7/ 2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik dikelompokkan tiga jenis pelayanan dari instansi pemerintah serta BUMN/BUMD, yaitu: 1. Pelayanan Administratif 2. Pelayanan Barang 3. Pelayanan Jasa
Untuk mengevaluasi kualitas pelayanan jasa dapat dilakukan dengan melakukan identifikasi karakter yang digunakan para pengguna, sebagaimana disampaikan oleh Zeithaml, Berry & Parasuraman (Fandi Tjiptono & Anastasia Diana, 2003:27) yang terdiri dari 1. Bukti langsung, 2. Kehandalan. 3. Dayatanggap. 4. Jaminan, dan 5. Empati.
Dalam memberikan pelayanan beberapa faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan adalah : 1. Kualitas sumber daya manusia 2. Kesadaran 3.
Aturan organisasi 4. Keterampilan dan kemampuan 5. Sarana pelayanan 6.
Pengalaman pelanggan.
Kualitas pelayanan menurut Lovelock dalam Fandy Tjiptono (2005: 59), adalah suatu tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi harapan pelanggan. Jadi tingkat kualitas pelayanan adalah hubungan antara harapan penerima layanan dengan layanan yang diberikan, semakin tinggi harapan terpenuhi maka semakin tingkat tinggi kepuasannya. Dengan demikian maka kualitas layanan PDAM Kotabaru akan terlihat bagaimana harapan pelanggan terhadap layanan yang diterima oleh pelanggannya.

## Indeks Kepuasan Masyarakat
Paradigma baru pelayanan dasar adalah menempatkan masyarakat sebagai pengguna jasa dan penyedia layanan pada posisi yang sederajat sehingga pihak penyedia layanan memantau dan memperhatikan kepuasan dan pendapat masyarakat sebagai pihak yang dilayani.
Meningkatnya kesadaran masyarakat akan haknya berimbas dalam bentuk keterbukaan dalam memberikan kritik dan apresiasi terhadap pelayanan publik. Kualitas pelayanan menjadi sorotan utama dalam pelayanan publik, bila semakin sesuai apa yang diberikan penyedia layanan kepada pengguna maka semakin berkualitas layanan tersebut.
Untuk itu diharapkan penyelenggara pelayanan publik mampu memenuhi harapan masyarakat agar diperoleh kepuasan masyarakat sehingga mampu meningkatkan kesetiaan pengguna layanan. Karena bila yang diharapkan tidak sesuai dengan yang diinginkan maka akan menimbulkan ketidakpuasan pengguna
layanan sehingga menurunkan kesetiaan dan bisa berimbas berpindah pada layanan yang disediakan oleh penyedia layanan lainnya. Kepuasan pengguna layanan merupakan faktor yang sangat penting dan menentukan keberhasilan penyelenggaraan pelayanan publik karena pengguna layanan adalah konsumen dari produk layanan yang dihasilkannya.
Undang-Undang No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik menegaskan bahwa setiap penyelenggara layanan publik harus mengacu pada standar pelayanan, dimana standar pelayanan adalah tolak ukur yang dipergunakan sebagai pedoman penyelenggara pelayanan dan acuan penilaian kualitas layanan. Di samping itu, berdasarkan Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2000 tentang Program Pembangunan Nasional (PROPENAS), salah satu kegiatan dalam upaya meningkatkan pelayanan publik adalah menyusun Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) sebagai tolok ukur terhadap optimalisasi kinerja pelayanan publik oleh aparatur pemerintah kepada masyarakat.
Hal ini sejalan dengan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 dimana penyelenggara pelayanan publik wajib melakukan Survei Kepuasan Masyarakat secara berkala minimal 1 (satu) kali setahun dimana survei dilakukan untuk memperoleh Indeks Kepuasan Masyarakat. Sasaran yang ingin dicapai dengan survey kepuasan masyarakat ini adalah (1) Mendorong partisipasi masyarakat sebagai pengguna layanan dalam menilai kinerja penyelenggara pelayanan. (2) Mendorong penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanan
publik. (3) Mendorong penyelenggara pelayanan menjadi lebih inovatif dalam menyelenggarakan pelayanan publik. (4) Mengukur kecenderungan tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik. Sementara manfaat yang diperoleh , antara lain: (1) Diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing- masing unsur dalam penyelenggara pelayanan publik. (2) Diketahui kinerja penyelenggara pelayanan yang telah dilaksanakan oleh unit pelayanan publik secara periodic. (3) Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya tindak lanjut yang perlu dilakukan atas hasil Survei Kepuasan Masyarakat. (4) Diketahui indeks kepuasan masyarakat secara menyeluruh terhadap hasil pelaksanaan pelayanan publik pada lingkup Pemerintah Pusat dan Daerah. (5) Memacu persaingan positif, antar unit penyelenggara pelayanan pada lingkup Pemerintah Pusat dan Daerah dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan. (6) Bagi masyarakat dapat diketahui gambaran tentang kinerja unit pelayanan.
Selama ini, dalam melakukan survei kepuasan masyarakat menggunakan Peraturan Menteri Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Peraturan ini dipandang tidak operasional dan memerlukan penjabaran teknis dalam pelaksanaannya. Untuk penyempurnaan dikeluarkan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik.
Ruang lingkup Pedoman Penyusunan SKM Penyelenggara Pelayanan Publik pada Peraturan ini, meliputi Metode Survei, Pelaksanaan dan Teknik
Survei, Langkah-Langkah Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat, Langkah- Langkah Pengolahan Data, Pemantauan, Evaluasi dan Mekanisme Pelaporan Hasil Penilaian Indeks Survei Kepuasan Masyarakat, Analisa Hasil Survei dan Rencana Tindak Lanjut.
Unsur-Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat Berdasarkan Permen PAN & RB No.14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik unsur SKM sebanyak 9 unsur meliputi:
a) Persyaratan, yaitu syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.
b) Sistem, Mekanisme, dan Prosedur merupakan tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan.
c) Waktu Penyelesaian
adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.
d) Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat dalam hal ini berdasarkan tagihan rekening PDAM Kotabaru kepada pelanggan
e) Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan dalam hal ini air bersih yang disalurkan PDAM Kotabaru kepada pelanggan.
f) Kompetensi Pelaksana merupakan kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman.
g) Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan.
h) Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan adalah tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut.
i) Sarana dan prasarana
Sarana adalah segala sesuatu yang dapat dipakai sebagai alat dalam mencapai maksud dan tujuan. Prasarana adalah segala sesuatu yang merupakan penunjang utama terselenggaranya suatu proses (usaha, pembangunan, proyek). Sarana digunakan untuk benda yang bergerak.

## Pengertian Umum
Menurut Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik yang dimaksud dengan : 1) Survei Kepuasan Masyarakat adalah kegiatan pengukuran secara komprehensif tentang tingkat kepuasan masyarakat terhadap kualitas layanan yang diberikan oleh penyelenggara pelayanan publik. 2) Indeks Kepuasan Masyarakat adalah hasil pengukuran dari kegiatan Survei Kepuasan Masyarakat berupa angka. Angka ditetapkan dengan skala 1 (satu) sampai dengan 4 (empat). 3) Unit pelayanan publik adalah unit kerja/kantor pelayanan pada instansi pemerintah, yang secara langsung maupun tidak langsung memberikan pelayanan kepada penerima pelayanan. 4) Unsur
Survei
Kepuasaan
Masyarakat adalah unsur-unsur
yang menjadi indikator pengukuran kepuasan masyarakat terhadap penyelenggaraan pelayanan publik. 5. Survei periodik adalah survei yang dilakukan oleh pemberi layanan secara berkala setiap 3 (tiga) bulanan (triwulan), atau 6 (enam) bulan (semester) atau minimal 1 (tahun)
sekali. 5) Lembaga lain adalah lembaga pemerintah atau nonpemerintah yang secara hukum berkedudukan di Indonesia yang memiliki kredibilitas dan akreditasi yang jelas dibidang penelitian dan survei. Misalnya lembaga penelitian yang ada di universitas/perguruan tinggi. 6) Pemberi pelayanan publik adalah pegawai instansi pemerintah yang melaksanakan tugas dan fungsi pelayanan publik sesuai peraturan peraturan perundang-undangan. 7) Penerima pelayanan publik adalah orang, masyarakat, lembaga instansi pemerintah dan dunia usaha, yang menerima pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik. 8) Kepuasan masyarakat adalah hasil pendapat dan penilaian masyarakat terhadap kinerja pelayanan yang diberikan kepada aparatur penyelenggara pelayanan publik. 9) Unsur pelayanan adalah faktor atau aspek yang terdapat dalam penyelenggaraan pelayanan kepada masyarakat sebagai variabel penyusunan survei kepuasan masyarakat untuk mengetahui kinerja unit pelayanan. 10) Responden adalah penerima pelayanan publik yang pada saat pencacahan sedang berada di lokasi unit pelayanan, atau yang pernah menerima pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan. 11) Pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan, maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. 12) Penyelenggara pelayanan publik adalah instansi pemerintah. 13) Instansi Pemerintah adalah Instansi pemerintah Pusat dan Pemerintah Daerah termasuk BUMN/BUMD dan BHMN.
SKM ini bertujuan untuk mengukur tingkat kepuasan masyarakat sebagai pengguna layanan dan meningkatkan kualitas penyelenggaraan pelayanan publik dan keluaran kegiatan survei ini adalah tersusunnya indeks kepuasan masyarakat terhadap pelayanan di PDAM Kotabaru.

## METODE PENELITIAN
Desain pada penelitian ini merupakan penelitian deskriptif dengan menggunakan pendekatan kuantitatif. Penelitian dilakukan pada PDAM Kotabaru pada bulan Juli dan Agustus 2021. Kegitan penelitian meliputi tahapan :
1. Persiapan meliputi ;
a. Penyusunan kuisioner, dimana kuisioner dibagi atas 6 (enam) bagian
yaitu :
 Bagian I : Identitas unit pelayanan, termasuk jenis pelayanan yang dilakukan oleh responden
 Bagian II : Identitas responden, meliputi : nama, usia, jenis kelamin, pendidikan, pekerjaan, dan suku.
 Bagian III : Mutu pelayanan publik, pendapat penerima pelayanan yang memuat kesimpulan atau pendapat responden terhadap unsur-unsur pelayanan yang dinilai.
 Bagian IV :Persepsi dan harapan terhadap mutu pelayanan publik, pendapat penerima pelayanan dengan pemberian suatu nilai dengan range nilai tertentu terhadap unsurunsur pelayanan yang ditanyakan.
 Bagian V : Saran/opini/pendapat responden terhadap unit pelayanan.
b. Penyusunan bentuk jawaban
Bentuk jawaban untuk menentukan SKM melalui pertanyaan dari setiap unsur pelayanan secara umum mencerminkan tingkat kualitas pelayanan pada PDAM Kotabaru mulai dari kategori sangat baik sampai dengan tidak baik. Untuk kategori tidak baik diberi nilai persepsi 1, kurang baik diberi nilai persepsi 2, baik diberi nilai persepsi 3, dan sangat baik diberi nilai persepsi 4.
c. Pengambilan Sampel
Jumlah sampel yang akan ditarik mengacu pada Lampiran II Permen PAN&RB No. 14 Tahun 2017 Tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik, bahwa untuk memudahkan pengambilan sampel tanpa menghitung, dapat melihat pada tabel Sampel Morgan dan Krejcie bahwa bila jumlah populasi sebesar 15.000 keatas dan tidak mencapai 20.000 maka jumlah sampel yang digunakan minimal sebanyak 375 orang.
Sampel yang diambil terbagi menjadi sampel dari pelanggan wilayah Pulau Laut sebanyak 283 orang dan dari pelanggan wilayah Pulau Kalimantan sebanyak 92 orang. Jumlah kuesioner yang berhasil dikumpulkan sebanyak 375 kuesioner sebagaimanamana yang terlihat pada table 1 berikut ini :

## Tabel 2. Populasi, Sampel dan Kuesioner Terkumpul Survai IKM PDAM
Kotabaru Tahun 2021 LOKASI JUMLAH PELANGGAN (Populasi JUMLAH SAMPEL KUESIONER TERKUMPUL Wilayah Pulau Laut a. IKK Kotabaru 14.854 283 283
Wilayah Pulau Laut a. Serongga
b. Cantung c. Sengayam d. Bakau e. Sungai Durian 4.852 1.510 1.230 1.105 384 623 92 92
JUMLAH 19.706 376 375

## HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Penilaian masyarakat terhadap tingkat Kinerja Unit Pelayanan berdasarkan unsur-unsur kualitas pelayanan akan terlihat pada tabel berikut ini :
Tabel 4. Penilaian Masyarakat terhadap Kinerja dan Kepentingan pada Unsur-Unsur Kualitas Pelayanan PDAM Kotabaru
NO UNSUR KUALITAS PELAYANAN TINGKAT KINERJA % N 1 N 2 N 3 N 4 1 kesesuaian persyaratan dengan jenis pelayanannya. 81,9 18,1 2 kemudahan prosedur pelayanan diunit ini. 4 82,7 13,3 3 kecepatan waktu dalam memberikan pelayanan. 4,8 83,7 11,5 4 kewajaran tarif dalam pelayanan 6,4 78,9 14,7 5 kesesuaian produk pelayanan antara yang tercantum dalam standar pelayanan dengan hasil yang diberikan. 2,4 86,1 11,5 6 kompetensi/ kemampuan petugas dalam pelayanan. 2,4 84,8 12,8 7 perilaku petugas dalam pelayanan terkait kesopanan dan keramahan 0,5 89,3 10,1 8 penanganan pengaduan pengguna layanan 0,5 45,6 53,9 9 kualitas sarana dan prasarana 0,5 5,9 51,7 41,9 Sumber : Data Primer diolah Ket : N 1 : Nilai 1 tidak baik,
diberi nilai persepsi 1; N 2 : Nilai 2 kurang baik, diberi nilai persepsi 2; N 3 : Nilai 3 baik,
diberi nilai 3; N 4 : Nilai 4 sangat baik, diberi nilai persepsi 4.
Pada unsur 1 tentang kesesuaian persyaratan dengan jenis pelayanannya masyarakat menilai bahwa 81,9 % sudah sesuai dan 18,1 menilai sangat sesuai hal ini menunjukkan bahwa persyaratan yang ditetapkan sangat layak. Pada Unsur 2
pelayanan tentang kemudahan prosedur pelayanan pelanggan sebanyak 4 % menilai kurang mudah dan 82,7 % menganggap mudah sementara 13,3 % menggap sangat mudah. Pada unsur 3 tentang kecepatan waktu dalam memberikan pelayanan 4,8 % masih menganggap kurang cepat namun umumnya sebanyak 83,3 % menganggap cepat bahkan 12 % menganggap sangat cepat dalam memberikan pelayanan.
Unsur 4 tentang kewajaran tarif 6,4 % menganggap tarifnya cukup mahal, namun mayoritas sebanyak 78,9 % berpendapat tarifnya murah dan bahkan 14,7 % tarifnya sangat murah. Untuk Unsur 5 tentang kualitas produk ada 2,4 % menganggap kurang sesuai dengan standar walaupun secara umum yaitu 86,1 % sudah sesuai dan bahkan 11,5 % menganggap sangat sesuai. Unsur 6 tentang kompetensi / kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan masyarakat menilai bahwa 2,4 % masih kurang kompeten dalam melaksanakan tugasnya walaupun 84,8 % menganggap bahwa petugas telah memiliki kompetensi dalam melaksanakan tugasnya dan 12,8 menilai petugas yang ada sangat kompeten dalam melaksanakan pelayanannya. Pada unsur 7 tentang perilaku petugas dalam pelayanan terkait kesopanan dan keramahan ada 0,5 % menganggap perilakunya kurang sopan dan ramah walaupun 89,3 % mengganggap petugas ramah dan sopan dalam pelayanan dan 10,1 % mereka menilai petugasnya sangat ramah dan sopan.
Pada unsur 9 tentang sarana dan prasarana sebanyak 0,5 % masyarakat menilai bahwa kualitasnya kurang, sementara 5,9 menilai cukup, namun dominan yaitu 51,7 % menganggap kualitas sarana dan prasarana sudah baik dan bahkan
41,9 % menilai kualitasnya sangat baik. Sementara pada unsur 9 tentang penangan pengaduan menganggap 0,5 % penangan ada tetapi tidak berfungsi, sementara 45,6 % menganggap berfungsi namun kurang maksimal dan 53,9 % berpendapat bahwa penangan pengaduan dikelola dengan baik.

## Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap PDAM Kotabaru
Untuk melihat Indeks kepuasan masyarakat terhadap pelayanan PDAM Kotabaru terlihat pada tabel 4 berikut ini :
Tabel 4. Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap PDAM Kotabaru
Unsur Pelayanan Ʃ Nilai/ unsur NRR /
Unsur
IKM Per Unsur NRR Tertbg/
Unsur I K M Persyaratan 1193 3,18 B 0,35312 8 B (Baik) Prosedur 1160
3,09 B 0,34336 Waktu Pelayanan 1150 3,07 B 0,34040 Tarif 1156 3,08 B 0,34217 6 Produk Layanan 1159 3,09 B 0,34306
4 Kompetensi Pelaksana 1164 3,10
B 0,34454 4
Perilaku Pelaksana 1161
3,10 B 0,34365 6 Pengaduan 1325 3,53 A 0,3922
Sarana & Prasarana
1256 3,35
B
0,37177
6 3,18 79,3576
Berdasarkan hasil perhitungan tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan PDAM Kotabaru mendapat nilai rata-rata 3,18 dengan Nilai Interval Konversi sebesar 79,3576 maka berdasarkan Tabel 2.4. tentang Nilai Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan, dan Kinerja Unit Pelayanan maka maka Nilai Mutu Pelayanan adalah B dengan Kinerja Unit Pelayanan BAIK.
Dari Sembilan Unsur Pelayanan terlihat delapan unsur pelayanan Nilai Mutu Pelayanan mendapat nilai B, sementara 1 Unsur Pelayanan lainnya mendapat nilai A.
Untuk unsur pelayanan yang mendapat nilai B masih memungkinkan untuk ditingkatkan menjadi A dengan melakukan evaluasi diri dan perbaikan sehingga akan meningkatkan kinerja pada masing-masing unsur pelayanan.

## 4. Nilai Rata-Rata Unsur Pelayanan PDAM Kotabaru
Sementara untuk melihat Nilai Rata-rata Unsur Pelayanan PDAM
Kotabaru dapat dilihat pada grafik 5 berikut ini :
Grafik 1. Nilai Rata-Rata Unsur Pelayanan Ikm PDAM Kotabaru
Berdasarkan grafik diatas terlihat unsur pelayanan Pengaduan memiliki nilai tertinggi, yaitu sebesar 3,53 dengan nilai A dilanjutkan unsur Sarana dan Prasarana 3,35 kemudian yang ketiga adalah unsur Persyaratan juga sebesar 3,18. Sementara tiga terbawah pelayanan yang mendapat nilai terendah pada unsur Produk dengan nilai 3,09 (B) kemudian unsur Tarif 3,08 (B) dan yang terendah adalah unsur Waktu Pelayanan dengan nilai 3,07 (B).

## Kesimpulan
Berdasarkan analisa terhadap hasil pengolahan Survei Kepuasan Masyarakat terhadap pelayanan PDAM Kotabaru maka kesimpulan yang dapat diambil adalah sebagai berikut :
1. Hasil penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat pada pelayanan PDAM Kotabaru Tahun 2021 menunjukkan kategori BAIK, yaitu dengan nilai rata-
rata IKM 3,18 (tiga koma delapan belas) atau konversi IKM sebesar 79,3576 (Tujuh puluh Sembilan koma Tiga Lima Tujuh Enam).
2. Hasil pengolahan Survei Kepuasan Masyarakat memberikan informasi bahwa unsur pelayanan tertinggi adalah unsur pelayanan Pengaduan dengan nilai 3,53 dengan Kinerja Unit Pelayanan BAIK.
Adapun saran yang dapat diberikan berdasarkan analisa data yang diperoleh :
1. Berdasarkan hasil analisa persepsi dan harapan pelanggan, serta unsur-unsur yang bisa ditingkatkan menjadi A ( sangat Baik) adalah : (1) Unsur Persyaratan, (2) Unsur Prosedur, (3) Unsur Waktu Pelayanan, (4) Unsur tarif,
(5) Unsur Produk Layanan , (6) Unsur Kompetensi Pelaksana, (7) Unsur Perilaku Pelaksana, (8) Unsur Sarana & Prasarana. Sementara Unsur Pengaduan walaupun nilainya sudah A masih bisa ditingkatkan nilai rata- ratanya.
2. Survei Kepuasan Masyarakat agar terus dilakukan secara periodik baik secara internal maupun eksternal, untuk memantau kondisi pelayanan dan persepsi masyarakat terhadap perbaikan yang telah dilakukan.
3. Untuk menjaga dan meningkatkan mutu pelayanan, secara rutin sosialisasi dan penanaman
budaya layanan prima untuk seluruh karyawan, meningkatkan sosialisasi informasi-informasi yang berkaitan dengan persyaratan, sistem, mekanisme, Prosedur mutu, Standar Operasional Prosedur dan Standar Pelayanan yang diterapkan pada tempat pelayanan maupun media social milik PDAM Kotabaru melakukan monitoring dan evaluasi serta tindak lanjut secara berkesinambungan.

## DAFTAR PUSTAKA
Agus Dwiyanto. 2005. Mewujudkan Good Governance Melalui Pelayanan Publik.
Pustaka Pelajar. Yogyakarta.
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor:
KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat.
Nazir, Moh. 2005. Metode Survei, Ghalia Indonesia, Bogor
Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 Tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik
Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 96 Tahun 2012 Tentang Pelaksanaan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik.
Tjiptono, Fandy dan Anastasia Diana. 2003. Total Quality Management.
Yogyakarta: Andi Offset
Tjiptono, Fandy. 2014, Strategi Pemasaran, Edisi 4, Penerbit Andi, Yogyakarta
Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
Undang-Undang Nomor25tahun2009 tentang PelayananPublik
Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2000 tentang Program Pembangunan Nasional (PROPENAS).
Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2000 tentang Program Pembangunan Nasional (PROPENAS)