Volume 6 Nomor 2, 2022 ISSN : 2614-2147

## Tingkat Kepuasan Generasi Z Terhadap Kualitas Layanan Mobile Banking Perbankan Syariah yang Beroperasi di Provinsi Aceh
Mirdha Fahlevi SI a , Yusnaidi b
a,b Fakultas Ekonomi Universitas Teuku Umar
Corresponding author: mirdha.fahlevi@utu.ac.id

## ABSTRACT
The ratification of the qanun for islamic financial institutions in Aceh Province has influenced the condition of banking services. The regulation only allows Sharia banking system to operate in Aceh. It limits the alternative of  banking  services  to  be  chosen  by  the  customers.  This  condition  has  generated  significant  impact  for generation  Z,  who  deal  with  various  digital  financial  transactions  and  services  such  as  mobile  banking.  This study aims to obtain actual information about the quality of mobile banking services perceived by Generation Z after the implementation of regulations for Islamic financial institutions in Aceh. Data was collected from 168 respondents from various cities in Aceh. Data was analyzed by importance performance analysis method. The result  shows  that  there  is  one  indicator  of  service  quality  in  the  first  quadrant,  four  indicators  in  the  second quadrant,  four  indicators  in  the  third  quadrants  and  one  indicator  in  the  fourth  quadrant.  This  research provides relevant recommendations to improve mobile banking services quality in the future.
Keywords: service quality, mobile banking and importance performance analysis

## ABSTRACT
Pengesahan  qanun  lembaga  keuangan  syariah  di  Provinsi  Aceh  telah  berdampak  terhadap  kondisi  layanan perbankan. Regulasi tersebut hanya mengizinkan perbankan syariah untuk beroperasi di Aceh. Kondisi tersebut menyebabkan pilihan masyarakat Aceh terhadap layanan perbankan menjadi terbatas. Pilihan terhadap layanan perbankan  yang  terbatas  menjadi  tantangan  tersendiri  bagi  para  Generasi  Z.  Mereka  membutuhkan  layanan mobile  banking  untuk  berbagai  kegiatan  transaksi  secara  digital.  Penelitian  ini  dilakukan  untuk  memperoleh informasi  yang  aktual  tentang  kualitas  layanan  mobile  banking  yang  dirasakan  oleh  Generasi  Z  pasca pemberlakuan  regulasi  lembaga  keuangan  syariah  di  Aceh.  Pengumpulan  data  dilakukan  melalui  survey  pada sebanyak  168  responden  yang  berdomisili  di  berbagai  kabupaten/kota  di  Aceh.  Pendekatan  Importance Performance Analysis digunakan sebagai metode dalam penelitian ini. Hasil analisis data menunjukkan bahwa terdapat  satu  indikator  kualitas  layanan  yang  berada  pada  kuadran  pertama,  empat  indikator  masing-masing pada  kuadran  kedua  dan  ketiga  dan  satu  indikator  pada  kuadran  keempat.  Hasil  penelitian  memberikan rekomendasi yang relevan bagi upaya peningkatan kualitas layanan mobile banking di masa mendatang.
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, mobile banking dan Importance Performance Analysis

## PENDAHULUAN
Perpindahan pelanggan/ custumer switching yang terjadi akibat perubahan regulasi yang berlaku merupakan fenomena baru yang terjadi pada dunia perbankan di tanah air, khususnya di  Provinsi  Aceh.  Fenomena  ini  disebabkan  oleh  kebijakan  Pemerintah  Provinsi  Aceh  telah mengesahkan  qanun  lembaga  keuangan  Syariah  pada  awal  tahun  2019  lalu.  Qanun  ini mengatur bahwa paling telat tiga tahun sejak disahkannya regulasi tersebut,  semua lembaga keuangan  yang  beroperasi  di  Aceh  merupakan  lembaga  keuangan  yang  menerapkan  prinsip syariah dalam kegiatan operasionalnya (Qanun Aceh Nomor 11 Tahun 2018).

## Jurnal Bisnis dan Kajian Strategi Manajemen
Volume 6 Nomor 2, 2022 ISSN : 2614-2147
Sejak  regulasi  ini  berlaku  secara  efektif  pada  bulan  Januari  2022,  tidak  ada  lagi perbankan konvensional  yang beroperasi  di  Aceh. Akibatnya,  jumlah perbankan yang dapat menjalankan  kegiatan  operasional  di  Aceh  menjadi  sangat  terbatas.  Mulai  tahun  2021  lalu, berbagai  perbankan  konvensional  menghentikan  kegiatan  operasionalnya  di  Provinsi  Aceh. Para  masyarakat  yang  telah  menjadi  nasabah  pada  berbagai  perbankan  tersebut  terpaksa pindah  ke  perbankan  syariah  yang  dapat  beroperasi  di  Aceh  sesuai  dengan  ketentuan peraturan daerah tersebut.
Para nasabah yang telah loyal dengan berbagai perbankan konvensional sedikit merasa kurang  nyaman  ketika  mereka  harus  berpindah  ke  layanan  perbankan  Syariah.  Akibatnya, gelombang protes atas pemberlakukan regulasi ini menjadi perbincangan publik di kalangan masyarakat  yang  kurang  setuju  terhadap  kebijakan  tersebut.  Fenomena  lainnya  adalah munculnya berbagai keluhan masyarakat terhadap kualitas layanan bank syariah yang masih belum memadai.
Kualitas  layanan  perbankan  syariah  yang  masih  rendah  disebabkan  karena  minim inovasi  yang  ditawarkan  kepada  para  nasabah.  Jika  dibandingkan  dengan  perbankan konvensional,  inovasi  pada  perbankan  syariah  masih  berada  di  bawah  rata-rata  perbankan konvensional.  Perbankan  syariah  masih  sangat  minim  mengadopsi  teknologi  baru  dalam memberi  pelayanan  prima  kepada  para  nasabahnya  (Yudi  Azis,  2019).  Kondisi  ini mengakibatkan  perbankan  konvensional  lebih  unggul  dibandingkan  dengan  perbankan syariah  dalam  aspek  kapasitas  teknologi  dan  kualitas  layanan mobile  banking .  Faktor  inilah yang  menyebabkan  preferensi  masyarakat  lebih  cenderung  memilih  layanan  perbankan konvensional dibandingkan dengan layanan perbankan syariah.
Terbatasnya  jumlah  perbankan  yang  beroperasi  di  Aceh  menjadi  tantangan  tersendiri bagi para Generasi Z. Generasi ini dikenal sebegai generasi digital native . Kalangan generasi ini  merupakan  golongan  masyarakat  yang  sangat  cepat  dalam  mengadopsi  penggunaan berbagai  aplikasi  digital untuk  berbagai  aktivitas  mereka  (Payne et  al.,  2018). Bagi  mereka, kehadiran mobile  banking yang  memadai  merupakan  kebutuhan  yang  sangat  penting  dan mendasar dalam melakukan berbagai transaksi secara online .
Perbankan  syariah  yang  beroperasi  di  Aceh  sangat  penting  untuk  menghadirkan layanan mobile banking yang berkualitas. Kondisi ini disebabkan karena ekspektasi Generasi Z terhadap layanan mobile banking relatif berbeda dengan ekspektasi dari berbagai generasi sebelumnya.  Generasi  ini  cenderung  menggunakan mobile  banking untuk  berbagai  aktivitas transaksi  yang  mereka  lakukan.  Adapun  Generasi  X  menginginkan  aplikasi mobile  banking yang user-friendly .  Adapun  generasi  Y  lebih  cenderung  menggunakan  layanan mobile banking untuk melacak transaksi secara online (Shams et al., 2020).
Penelitian  ini  dilakukan  untuk  memperoleh  informasi  aktual  tentang  kualitas  layanan mobile banking yang dirasakan oleh Generasi Z di Provinsi Aceh pasca pemberlakuan qanun lembaga  keuangan  syariah.  Hasil  penelitian  diproyeksi  dapat  memberi  rekomendasi  bagi upaya  peningkatan  kualitas  layanan  perbankan  syariah  yang  beroperasi  di  Aceh. Pengembangan dan perbaikan kualitas layanan yang sesuai dengan kebutuhan para pelanggan merupakan  bagian  penting  dari  upaya  retensi  nasabah  serta  menumbuhkan  kepercayaan nasabah  terhadap  perbankan  syariah.  Harapannya,  berbagai  perbankan  syariah  yang beroperasi  di  Aceh  dapat  meningkatkan  kualitas  layanannya  sesuai  dengan  kebutuhan
Volume 6 Nomor 2, 2022 ISSN : 2614-2147
masyarakat,  terutama  kalangan  Generasi  Z  yang  merupakan  pangsa  pasar  yang  sangat potensial dan terus mengalami peningkatan jumlahnya dalam beberapa tahun mendatang.

## TINJAUAN PUSTAKA

## Kualitas Pelayanan
Layanan  perbankan  syariah  yang  berkualitas  merupakan  kebutuhan  mendasar  bagi masyarakat  muslim  pada  saat  ini.  Perbankan  syariah  merupakan  lembaga  keuangan  yang mengikuti prinsip dan pedoman syariah dalam berbagai kegitan operasionalnya (Riza, 2019). Bagi  masyarakat  Aceh  yang  hanya  tersedia  layanan  perbankan  syariah  di  daerahnya,  maka layanan perbankan syariah yang berkualitas merupakan sebuah keharusan.
Li  et  al  (2021)  mengemukan  bahwa  kualitas  pelayanan  sangat  menentukan  kepuasan para pelanggan. Kualitas pelayanan yang baik akan berdampak terhadap kepuasan pelanggan yang  tinggi.  Kualitas  layanan  dapat  digambarkan  sebagai  perbandingan  antara  harapan  dan realita yang dirasakan oleh pelanggan. Kualitas pelayanan yang baik adalah pelayanan yang dapat  memberi kepuasan kepada pelanggan. Pelayanan yang berkualitas juga dapat  ditandai dengan    kesenjangan  yang  kecil  antara  ekspektasi  kualitas  layanan  dan  realita  kualitas layanan yang dirasakan oleh konsumen.
Saat  ini,  kepuasan  konsumen  telah  menjadi  perhatian  berbagai  organisasi  bisnis, termasuk  institusi  perbankan  (Anouze  et  al.,  2019).  Berbagai  perbankan  berusaha  untuk meningkatkan  kualitas  pelayanannya  kepada  para  nasabah.  Kualitas  pelayanan  yang  baik pada  akhirnya  akan  berdampak  terhadap  kepuasan  nasabah  yang  dapat  berkontribusi  pada peningkatan  loyalitas  nasabah  untuk  menggunakan  layanan  perbankan  secara  berkelanjutan di masa mendatang.
Berbagai  penelitian  sebelumnya  mengkonfirmasikan  bahwa  berbagai  faktor  menjadi determinan  kepuasan  nasabah  terhadap  layanan  perbankan.  Penelitian  Raza  et  al  (2020) menyebutkan  bahwa  kualitas  pelayanan  sangat  menentukan  kepuasan  nasabah  serta berdampak pada loyalitas mereka terhadap perbankan. Hasil penelitiannya juga menunjukkan bahwa  kualitas  layanan  yang  memadai  sangat  penting  bagi  para  nasabah.  Kualitas  layanan yang baik akan menumbuhkan kesan positif dari masyarakat serta mendorong mereka untuk menggunakan berbagai layanan yang disediakan oleh perbankan tersebut.
Kualitas pelayanan secara digital ( e-service ) juga telah menjadi perhatian tersendiri dari berbagai  para  peneliti.  Hasil  penelitian  Sasono  et  al  (2021)  menyebutkan  bahwa  kualitas layanan  digital  berdampak  siginifikan  terhadap  kepuasan  layanan  secara  digital (e- satisfaction ).  Selain  itu,  variabel e-satisfaction memediasi  pengaruh e-service terhadap loyalitas pengguna layanan untuk tetap menggunakan layanan  tersebut di masa mendatang. Penelitian  lainnya  tentang  layanan  perbankan  syariah  di  era  digital  menunjukkan  bahwa kualitas  pelayanan  yang  meliputi  aspek confidence,  compliance,  digitalization dan human skills berdampak terhadap kepuasan para nasabah (Kristina & Harris, 2020).
Penelitian  secara  khusus  terhadap  layanan  perbankan  bagi  Generasi  Z  juga  telah menjadi  topik  kajian  para  ahli.  Sebuah  penelitian  di  Prancis  dilakukan  untuk  mengetahui berbagai  faktor  yang  mempengaruhi  kepuasan  Generasi  Z  terhadap  layanan  bank  digital. Hasil  penelitian  menunjukan  bahwa  kualitas  layanan  yang  memadai,  portofolio  produk perbankan,  transparansi  perbankan,  personalisasi  layanan  yang  ditawarkan,  keamanan  dan

## Jurnal Bisnis dan Kajian Strategi Manajemen
Volume 6 Nomor 2, 2022 ISSN : 2614-2147
Kuadran A Kuadran B
Kuadran C
Kuadran D
privasi  transaksi  secara  digital  berhubungan  positif  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Hasil penelitian  ini  merekomendasikan  kepada  bank  digital  untuk  fokus  meningkatkan  berbagai faktor yang terbukti berpengaruh terhadap kepuasan Generasi Z untuk mewujudkan customer experience yang  berkualitas  bagi  Generasi  Z  dalam  menggunakan  layanan  bank  digital (Kaabachi et al., 2022).

## METODE PENELITIAN Populasi dan Sampel
Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  seluruh  Generasi  Z  yang  berdomisili  di  Provinsi Aceh.  Teknik sampling dilakukan  dengan  menggunakan  pendekatan judgment  sampling. Pertimbangan  memilih  teknik judgement  sampling dalam  penelitian  ini  dilakukan  karena adanya  kriteria  tertentu  untuk  menjadi  sampel  (Sekaran  &  Bougie,  2017)(Cooper  & Schindler, 2006). Kriteria yang dapat menjadi sampel adalah Generasi Z yang menggunakan minimal salah satu dari mobile banking perbankan syariah yang beroperasi di Aceh. Mereka mempunyai informasi yang relevan dalam memberi jawaban pada kuesioner penelitian ini.
Pertanyaan  dalam  kuesioner  ini  disusun  dengan  menggunakan  skala likert dengan rentang  jawaban  antara  1  sampai  dengan  7.  Pengumpulan  data  dilakukan  pada  bulan September  2022.  Analisis  data  dilakukan  dengan  menggunakan  pendekatan importance performance  analysis .  Algifari  (2019) menjelaskan  bahwa  metode importance  performance analysis mengelompokkan  atribut  kualitas  pelayanan mobile  banking menjadi  empat kuadaran  yang  terdiri  dari  kuadran  pertama  A/pertama  (prioritas  utama),  kuadran  B/kedua (Pertahankan  Prestasi),  kuadran  C/ketiga  (prioritas  rendah)  dan  kuadran  D/keempat (berlebihan). Bentuk kuadran tersebut disajikan dalam gambar berikut ini.
Gambar 1 : Kuadran Importance Performance Analysis
Volume 6 Nomor 2, 2022 ISSN : 2614-2147

## HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Profil Responden
Responden  dalam  penelitian  ini  berjumlah  sebanyak  168  orang  Generasi  Z  yang berdomisili  pada  berbagai  kabupaten/kota  di  Provinsi  Aceh.  Rentang  usia  para  responden adalah 16 sampai dengan 25 tahun. Para responden merupakan generasi Z dengan yang lahir antara tahun 1997 sampai dengan tahun 2012. Para responden ini merupakan generasi muda yang  aktif  menggunakan mobile  banking .  Mereka  menggunakan mobile  banking yang disediakan  oleh  bank  syariah  yang  beroperasi  di  Aceh  pasca  pemberlakuan  qanun  lembaga keuangan syariah.

## Analisis Kesenjangan Kualitas Pelayanan dan Harapan Masyarakat
Kesenjangan merupakan selisih nilai antara kualitas pelayanan aktual yang dirasakan oleh  nasabah  ( performance )  dengan  nilai  harapan  yang  diinginkan  oleh  para  nasabah ( importance ).  Berdasarkan  analisis  kesenjangan,  terdapat  beberapa  indikator  kualitas pelayanan mobile  banking yang  belum  sesuai  dengan  kondisi  yang  diinginkan  oleh  para nasabah.  Adapun  indikator  kualitas  layanan  tersebut  antara  lain  indikator  nomor  urut  1, nomor  urut  3,  nomor  urut  5,  nomor  7,  nomor  urut  8  dan  nomor  urut  10.  Adapun    indikator lainnya, kualitas pelayanannya telah melampaui harapan masyarakat.
Secara  lebih  rinci,  analisis  kesenjangan  dengan  kualitas  pelayanan  dan  harapan masyarakat disajikan dalam tabel berikut ini
Tabel 1

## Analisis Kesenjangan Kualitas Pelayanan dan Harapan Masyarakat
No Indikator Kualitas Layanan Importance Performance Gap 1 Mobile banking memiliki tampilan yang mudah dipahami 6.12 6.04 -0.08 2 Mobile  banking memiliki  prosedur  layanan yang mudah. 6.08 6.12 0.04 3 Mobile  banking memiliki  bukti  transaksi  yang mudah didapatkan 6.22 6.17 -0.05 4 Mobile banking memiliki layanan mutasi yang mutakhir. 5.89 6.05 0.16 5 Mobile  banking memberikan  notifikasi  status transaksi dengan cepat. 6.10 6.01 -0.09 6 Mobile  banking memiliki  layanan  pengaktifan ulang aplikasi dengan cepat. 5.95 6.04 0.09 7 Mobile  banking memiliki  layanan  melakukan verifikasi identitas pemilik rekening antar bank dengan mudah. 6.08 6.07 -0.01 8 Mobile banking memiliki fitur pembayaran dan pembelian  yang  lengkap  (kartu  kredit, Listrik, BPJS, Pajak, Top  Up, Voucher Telepon, Beli paket d ata, dll). 6.21 6.18 -0.03 9 Mobile  banking dapat  diakses  dengan  baik setiap hari selama 24 jam 6.17 6.18 0.01 10 Mobile banking memiliki jaminan data transaksi selalu aman. 6.27 6.23 -0.04 Jumlah 61.09 61.09
Sumber : Hasil Analisis Data (2022)

## Jurnal Bisnis dan Kajian Strategi Manajemen
Volume 6 Nomor 2, 2022 ISSN : 2614-2147

## Indeks Kepuasan Nasabah
Algifari  (2019)  mengemukakan  bahwa  perbandingan  tingkat  kualitas  layanan  yang diharapkan  oleh  nasabah  selaku  pengguna  layanan mobile  banking dengan  kualiatas pelayanan  yang  dapat  penuhi  oleh  perbankan  selaku  penyedia  jasa  layanan  dapat  dihitung dengan menggunakan rumus sebagai berikut :
𝐼𝑛𝑑𝑒𝑘𝑠 𝐾𝑒𝑝𝑢𝑎𝑠𝑎𝑛 = ∑Importance x Performance ∑Importace x Nilai Maksimum Kualitas layanan x 100 %
Berdasrkan rumus tersebut, maka indeks kepuasan generasi z terhadap layanan mobile banking adalah sebesar 87,29 persen yang diperoleh dengan perhitungan sebagai berikut :
𝐼𝑛𝑑𝑒𝑘𝑠 𝐾𝑒𝑝𝑢𝑎𝑠𝑎𝑛 = 373,26 61,09 x 7 x 100 % = 87,29 %

## Importance Performance Analysis
Hasil  analisis  data  dengan  menggunakan importance  performance  analysis disajikan dalam kuadran berikut ini.
Gambar 2 : Kuadran Hasil Analisis Data Importance Performance Analysis
Berdasarkan  kuadran  hasil importance  performance  analysis ,  ringkasan  indikator yang berada pasa masing-masing kuadran disajikan dalam tabel berikut :
Tabel 2 Sebaran Indikator Kualitas layanan dalam Masing-Masing Kuadran

## Jurnal Bisnis dan Kajian Strategi Manajemen
Volume 6 Nomor 2, 2022 ISSN : 2614-2147
Kuadran Nomor Urut Indikator Kuadran A/Pertama 1 Kuadran B/Kedua 3,8,9 dan 10 Kuadran C/Ketiga 4, 5,6 dan 7 Kuadran D/Keempat 2 Sumber : Hasil Analisis Data (2022)

## Pembahasan
Berdasarkan  hasil  analisi  data  dengan  pendekatan importance  performance  analysis , memberi  gambaran  kepada  perbankan  syariah  yang  beroperasi  di  Aceh  untuk  memperbaiki kualitas pelayanan sesuai dengan kebutuhan para pengguna layanan, khususnya para nasabah dari  kalangan  Generasi  Z.  Upaya  memperbaiki  kualitas  pelayanan  yang  sesuai  dengan keinginan para nasabah merupakan langkah kongkrit bagi perbankan syariah yang beroperasi di Aceh untuk meningkatkan kualitas pelayanan menjadi lebih baik di masa mendatang.
Indikator kualitas pelayanan yang berada pada kuadran pertama merupakan indikator yang  harus  mendapatkan  prioritas  untuk  segera  diperbaiki.  Indikator  yang  berada  pada kuadran pertama adalah mobile banking memiliki tampilan yang mudah dipahami. Perbankan yang beroperasi di Aceh perlu segera memperbaharui tampilan mobile banking nya menjadi lebih user friendly . Tampilan mobile banking yang lebih ramah terhadap para pengguna akan lebih  memudahkan  para  pengguna  dalam  mengoperasi mobile  banking nya  untuk  berbagai keperluan transaksi maupun berbagai keperluan bisnis lainnya.
Indikator yang berada pada kuadran kedua merupakan kualitas pelayanan yang perlu dipertahankan  oleh  perbankan.  Indikator  yang  berada  pada  kuadran  ini  menggambarkan bahwa indikator tersebut merupakan indikator pelayanan yang selama ini telah menjadi telah memberi  pelayanan  yang  baik  kepada  para  nasabah.  Oleh  sebab  itu,  perbankan  perlu mempertahankan  kualitas  pelayanan  pada  berbagai  indikator  pada  kuadran  yang  kedua  agar tetap relevan dengan perkembangan zaman di masa mendatang.
Indikator yang berada pada kuadran kedua antara lain, mobile banking memiliki bukti transaksi yang mudah didapatkan, mobile banking memiliki fitur pembayaran dan pembelian yang lengkap (kartu kredit, listrik, BPJS, pajak, top  up, voucher telepon, beli paket data, dll), mobile  banking dapat  diakses  dengan  baik  setiap  hari  selama  24  jam  serta mobile  banking memiliki jaminan data transaksi selalu aman.
Indikator  kualitas  layanan  yang  berada  pada  kuadran  yang  ketiga    merupakan indikator  yang  membutuhkan  upaya  perbaikan  kualitas  layanannya  menjadi  lebih  baik. Namun  skala  prioritas  perbaikan  pada  indikator  kualitas  layanan  yang  berada  pada  kuadran ini  tidak  sama  dengan  skala  prioritas  indikator  layanan  yang  berada  pada  kuadran  pertama. Dengan kata lain, indikator yang berada pada kuadran ini tidak terlalu mendesak untuk segera diperbaiki.  Namun,  indikator  pada  kuadran  ini  juga  membutuhkan  upaya  peningkatan kualitasnya dalam rangka memberi pelayanan maksimal kepada para pengguna layanan.
Indikator  yang  berada  pada  kuadran  ketiga  antara  lain mobile  banking memiliki layanan mutasi yang mutakhir, mobile banking memberikan notifikasi status transaksi dengan cepat, mobile banking memiliki layanan pengaktifan ulang aplikasi dengan cepat dan mobile banking memiliki layanan melakukan verifikasi identitas pemilik rekening antar bank dengan mudah.  Keempat  indikator  tersebut  perlu  ditingkatkan  kualitas  pelayanannya  menjadi  lebih

## Jurnal Bisnis dan Kajian Strategi Manajemen
Volume 6 Nomor 2, 2022 ISSN : 2614-2147
baik secara berkala dalam rangka memberi kenyamanan yang maksimal bagi para pengguna layanan.
Indikator yang berada pada kuadran keempat menggambarkan indikator yang kualitas pelayanannya  melebihi  ekspektasi  para  pengguna  layanan.  Indikator  yang  berada  pada kuadran  ini  adalah mobile  banking memiliki  prosedur  layanan  yang  mudah.  Indikator  ini perlu dipertahankan oleh perusahaan dalam rangka mempertahankan kualitas pelayanan serta meningkatkan loyalitas nasabah di masa mendatang.

## Keterbatasan Penelitian dan Saran Untuk Penelitian Berikutnya.
Penelitian  ini  hanya  melakukan  kajian  secara  global  tentang  kondisi  layanan mobile banking yang disediakan oleh berbagai perbankan syariah yang beroperasi di Provinsi Aceh. Pengambilan sampel dari para responden dilakukan tanpa mempertimbangkan seberapa lama mereka  telah  menjadi  pengguna  layanan mobile  banking perbankan  syariah  yang  telah mereka  gunakan  selama  ini.  Asumsi  yang  mendasari  adalah  semakin  lama  durasi  mereka menggunakan mobile banking tersebut  tentu saja semakin banyak pengalaman yang mereka dapatkan  sebagai  nasabah.  Begitu  juga  dengan  sebaliknya,  durasi  yang  masih  minim menggambarkan  bahwa  mereka  belum  terlalu  banyak  pengalaman  untuk  memberi  penilaian tentang kualitas layanan dari mobile banking yang mereka gunakan.
Penelitian  selanjutnya,  disarankan  untuk  dapat  melakukan  kajian  secara  spesifik  dan fokus  pada  satu  entitas  perbankan  saja.  Kajian  secara  fokus  pada  institusi  perbankan  akan memberi  gambaran  yang  lebih  komprehensif  tentang  kualitas  pelayanan  pada  perbankan tersebut  sehingga  hasil  penelitian  dapat  digunakan  sebagai  upaya  meperbaiki  kualitas pelayanan.  Penelitian  berikutnya  juga  disarankan  untuk  mempertimbang  aspek  durasi seberapa lama nasabah telah menggunakan mobile banking yang disediakan oleh perbankan. Pertimbangan  aspek  ini  akan  memberi  informasi  yang  lebih  mendalam  terhadap  kondisi layanan mobile banking berdasarkan pengalaman yang diperoleh oleh para nasabah.

## DAFTAR PUSTAKA
Algifari. (2019). Mengukur Kualitas Layanan dengan Indeks Kepuasan, Metode Importance- Performance Analysis (IPA) dan Model Kano (Edisi Revi). BPFE-YOGYAKARTA.
Anouze,  A.  L.  M.,  Alamro,  A.  S.,  &  Awwad,  A.  S.  (2019).  Customer  satisfaction  and  its measurement  in  Islamic  banking  sector:  a  revisit  and  update. Journal  of  Islamic Marketing , 10 (2), 565–588. https://doi.org/10.1108/JIMA-07-2017-0080
Cooper, D. R., & Schindler, P. S. (2006). Metode Riset Bisnis . PT Media Global Edukasi.
Kaabachi,  S.,  Ben,  S.,  &  Tais,  M.  (2022).  Reshaping  the  bank  experience  for  GEN  Z  in France. Journal of Marketing Analytics , 10 (3), 219–231. https://doi.org/10.1057/s41270- 022-00173-8
Kristina,  N.,  &  Harris,  I.  (2020).  The  Technology  Acceptance  Model  of  Mobile  Payment Usage  on  Generation  Z. Binus  Business  Review , 11 (November),  149–156. https://doi.org/10.21512/bbr.v11i3.6394
Li,  F.,  Lu,  H.,  Hou,  M.,  Cui,  K.,  &  Darbandi,  M.  (2021).  Customer  satisfaction  with  bank services: The role of cloud services, security, e-learning and service quality. Technology in Society , 64 (July 2020), 101487. https://doi.org/10.1016/j.techsoc.2020.101487
Payne,  E.  M.,  Peltier,  J.  W.,  Barger,  V.  A.,  Payne,  E.  M.,  Peltier,  J.  W.,  &  Barger,  V.  A.

## Jurnal Bisnis dan Kajian Strategi Manajemen
Volume 6 Nomor 2, 2022 ISSN : 2614-2147
(2018).  Mobile  banking  and  AI-enabled  mobile  banking  The  differential  effects  of technological  and  perceptions  and  behavior. Journal  of  Research  in  Interactive Marketing . https://doi.org/10.1108/JRIM-07-2018-0087
Pemerintah Aceh. (2018). Qanun Aceh Nomor 11 Tahun 2018 . Lembaran Daerah Aceh.
Raza,  S.  A.,  Umer,  A.,  Qureshi,  M.  A.,  &  Dahri,  A.  S.  (2020). Internet  banking  service quality  ,  The  e-customer  satisfaction  and  loyalty :  the  modified  e-SERVQUAL  model . https://doi.org/10.1108/TQM-02-2020-0019
Riza,  A.  F.  (2019). Customer  acceptance  of  digital  banking  in  Islamic  bank :  Study  on millennial generation . 66–74.
Sasono, I., Jubaedi, A. D., Novitasari, D., Wiyono, N., Riyanto, R., Oktabrianto, O., Jainuri, J., & Waruwu, H. (2021). The Impact of E-Service Quality and Satisfaction on Customer Loyalty : Empirical Evidence from Internet Banking Users in Indonesia . 8 (4), 465–473. https://doi.org/10.13106/jafeb.2021.vol8.no4.0465
Sekaran,  U.,  &  Bougie,  R.  (2017). Metode  Penelitian  Untuk  Binis  Pendekatan Pengembangan Keahlian, Buku 2 (Keenam). Salemba Empat.
Shams, G., Abdur, M., Sarminah, R., Eeva, S., & Oikarinen, L. (2020). Exploring customer ’ s mobile banking experiences and expectations among generations X , Y and Z. Journal of Financial Services Marketing , 2017 . https://doi.org/10.1057/s41264-020-00071-z
Yudi  Azis,  I.  K.  (2019).  Innovation  in  Islamic  banking  towards  conventional  banking :  a study on customer in Bandung. Int. J. Business Innovation and Research , 20 (4).