## JPEB
Jurnal Penelitian Ekonomi dan Bisnis, 1 (1), 2016, Hal: 60 – 69
http://www.jpeb.dinus.ac.id

## PENGARUH SELF SERVICE TECHNOLOGY (ISST) TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS : DENGAN MEDIASI RELATIONAL BENEFITS
Yohan Wismantoro 1*
Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Dian Nuswantoro Jalan Nakula I No. 5-11 Semarang, Indonesia
* Corresponding Author : yohan.wismantoro@dsn.dinus.ac.id
Diterima: November 2015; Direvisi: Januari 2016; Dipublikasikan: Maret 2016

## ABSTRACT
The application of technology-based self-service in service delivery has grown rapidly in recent years, but our current  understanding  of  customer  retention  and  satisfaction  in  such  contexts  remains  limited.This  paper proposes  a  conceptual  framework  that  utilizes  the  construct  of  relational  benefits  to  explain  the  link  between Internet-based  self-service  technology  attributes  and  customer  loyalty  and  satisfaction.  The  results  of  an empirical study using two contexts and support for a fully mediated model. That is, confidence benefits mediate the impact of perceived control and performance on customer loyalty and satisfaction, while special treatment benefits mediate the relationship of efficiency and convenience with customer loyalty and satisfaction.
Keywords: Customer Retention; Customer Loyalty; Relational Benefits; Technology-Based self-service

## ABSTRAK
Penerapan  layanan  mandiri  berbasis  teknologi  dalam  penyampaian  layanan  telah  berkembang  pesat  dalam beberapa  tahun  terakhir,  namun  pemahaman  tentang  mempertahankan  konsumen  dan  kepuasan  pelanggan dalam  konteks  seperti  itu  terbatas.  Makalah  ini  mengusulkan  kerangka  konseptual  yang  memanfaatkan konstruksi  manfaat  relasional  untuk  menjelaskan  hubungan  antara  atribut  teknologi  self-service  berbasis internet, loyalitas pelanggan dan kepuasan. Hasil studi empiris yang menggunakan dua konteks dan mendukung model  dimediasi.  Artinya,  manfaat  kepercayaan  memediasi  dampak  pengendalian  dan  kinerja  yang  dirasakan pada loyalitas dan kepuasan pelanggan, sedangkan manfaat perlakuan khusus memediasi hubungan efisiensi dan kenyamanan dengan loyalitas pelanggan dan kepuasan.
Kata Kunci: Retensi Pelanggan; Kesetiaan Pelanggan; Manfaat Relasional; Berbasis Teknologi Swalayan

## PENDAHULUAN
Kebutuhan  akan  informasi  yang  cepat  serta  mudah  dijangkau  oleh  semua  lapisan masyarakat  membuat  internet  sebagai  media  sosial  sangat  diperlukan  dan  menjadi  sangat penting. Hal  tersebut  juga  menjadi  peluang  bisnis  untuk  memanfaatkan  kemajuan  teknologi internet  sebagai  sarana  penunjang  keberhasilan  suatu  bisnis,  serta  menjadi  trend  bisnis digital .Trend  bisnis digital ( e-commerce) adalah  dimana  pengguna  teknologi  digital  dapat mencapai tujuan pemasaran, termasuk upaya-upaya dalam pengembangan konsep pemasaran, berkomunikasi dalam jaringan global serta merubah cara perusahaan untuk melakukan bisnis dengan  pelanggan  (Hill  and  Tobs,  2011;  Lounsbury et.al ,  2012). E-commerce memberikan banyakemudahan  bagi  para  pelaku  bisnis,  khususnya  dalam  hal  untuk  berhubungan  dengan pelanggan,  penyampaian  informasi,  membantu  untuk  memahami  pelanggan  dengan  lebih baik  (Rodrigues,  2015;  Sharma, 2016). E-commerce juga menuntut  perusahaan untuk dapat lebih kreatif dalam hal design, pengembangan, periklanan dan penjualan agar dapat menarik minat pelanggan .
Fenomena diatas menunjukkan bahwa keputusan pelanggan untuk menjalin hubungan kerjasama  jangka  panjang  dengan  suatu  perusahaan  semakin  ditentukan  oleh  bagaimana penilaian  pelanggan  terhadap  produk  inti  dan  aspek  relasional  dalam  suatu  pertukaran. Artinya,  disatu  sisi  konsumen  selalu  membandingkan  antara  interaksi  interpersonal dibandingkan  dengan  performa  produk  yang  ditawarkan.  Konsep  seperti  ini  dalam  literatur pemasaran  disebut  dengan relational  benefits ,  yang  memungkinkan  para  pelanggan  terlibat dalam hubungan jangka panjang dengan penyedia layanan dan personilnya. Literatur-literatur yang  berkembang  mengenai  pemasaranhubungan  ( relationship  marketing )  dimulai  dengan pertanyaan jenis manfaat relasional seperti apa yang dapat digunakan untuk mempertahankan hubungan jangka panjang dengan perusahaan (Barnes, 1994; Gwinner et.al , 1998; Reynolds dan Beatty, 1999).
Hennig-Thurau et.al . (2002) mengkonsepkan relational benefit merupakan anteseden dari kualitas suatu layanan . Hasil dari penelitian ini juga menunjukkan bahwa variabel social benefit dan confidence  relasional  benefits mempunyai  pengaruh  langsung  dan  signifikan terhadap  loyalitas  pelanggan  dan word-of-mouth  marketing .Oleh  sebab  itu, relational benefit yang  dirasakan  konsumen  dapat  menimbulkan  dampak  yang  menguntungkan  bagi penyedia  layanan.  Namun,  dengan  semakin  banyak  transaksi  yang  dilakukan  dengan  tidak adanya  kontak  dengan  karyawan  (melalui  teknologi Internet  Self  Service  Technology , contohnya  Lazada.com;  Blibli.com)  pertimbangan  penting  adalah  apakah relational benefit tetap  relevan  dalam  konteks  online.  Artinya,  dengan  tidak  adanya  kontak  antar manusia, aspek relasional dari pertukaran melalui Internet dapat mempengaruhi secara positif atau negatif untuk terus mendorong loyalitas dan kepuasan pelanggan.
Meskipun  manfaat  yang  dirasakan  dari self-service berbasis  internet  (ISST)  semakin bertambah baik, tetap ada potensi kerugian untuk mengganti kontak personal dengan interaksi berbasis teknologi(Barnes et.al , 2000;.  Gremler  dan  Gwinner,  2000).  Menurut  Gutek et.al (2000), pelanggan yang mempunyai hubungan yang baik dengan perusahaan akan lebih setia dan  lebih  bersedia  untuk  memberikan  rekomendasi  kepada  orang  lain.  Hubungan interpersonal  yang  terjalin  seperti  ini  jauh  lebih  penting  bagi  konsumen  dibandingkan pemberian occasional price atau layanan khusus lainnya (Gwinner et.al ., 1998).
Jika  bukan  karena  aspek relational  benefit yang  sudah  diterangkan  diatas,  maka kemungkinan  penyebabnya  adalah  faktor-faktor  lain  yang  berperan  dalam  mengembangkan loyalitas  pengguna Internet  Self  Service  Technology .  Beberapa  peneliti  telah  menyarankan bahwa  faktor-faktor  seperti:  performa  teknologi;  kenyamanan  yang  diterima  dari  teknologi; persepsi  dapat  mengontrol  penggunaan  teknologi;  dan  efisiensi  penggunakan  teknologi, semua akan positif mempengaruhi adopsi terhadap self-service technology (Dabholkar, 1996; Meuter et.al ,  2000).  Dalam  tulisan  ini,  akan  dibahas  peran relational  benefits yang  mediasi
Yohan  Wismantoro:  Pengaruh Self  Service  Technology (ISST)  Terhadap  Kepuasan  Dan  Loyalitas  :  Dengan Mediasi Relational Benefits
hubungan  empat  faktor  (ISST)  dengan  loyalitas  dan  kepuasan  pelanggan.  Selanjutnya  akan diajukan  hipotesis  mengenai  peran  mediasi relational  benefits antara  atribut  ISST  terhadap loyalitas dan kepuasanpelanggan. Berdasarkan tinjauan pustaka dan hipotesis, akan disajikan model  teoritis  hubungan  kausalitas,  yang  dikumpulkan  data  survei  yang  dikumpulkan  dari pengguna Lazada.com

## TINJAUAN PUSTAKA

## Relational Benefits
Hubungan  yang  kuat  antara  pelanggan  dan  perusahan  sudah  dibuktikan  dan didokumentasikan    secara  runtut  oleh  peneliti-peneliti  sebelumnya  (misalnya  Aaker,  1992; Clark  dan  Payne,  1994;  McKenna,  1991;  Reichheld,  1993,  1996).  Mengacu  pada  peneliti terdahulu tentang manfaat yang diperoleh konsumen dalam hubungan jangka panjang dengan perusahaan (Barnes, 1994; Bendapaudi dan Berry, 1997; Berry, 1995), Gwinner et.al . (1998) mengembangkan 3 manfaat utama relational benefits produk inti jasa :
(1) Confidence benefits ;
(2) social benefits ; dan
(3) special treatment benefits .
Confidence benefit menggambarkan pengurangan ketidakpastian dalam transaksi dan peningkatan  harapan  yang  realistis  untuk  suatu  layanan. Social  benefits menggambarkan aspek  emosional  dari  hubungan  dan  fokus  pada  pengakuan  pribadi  dari  pelanggan  dengan karyawan  dan  pengembangan  persahabatan  antara  pelanggan  dan  karyawan.  Sedangkan special treatment benefits merupakan manfaat yang dirasakan konsumen baik secara ekonomi maupun  layanan  khusus  (kustomisasi).  Pemberian  penawaran  dan  perlakuan  khusus  yang diberikan perusahaan ke konsumen adalah untuk membedakan antara konsumen yang special dan  konsumen  biasa  (non-relasional).  Pengembangan  program  ini  masih  didasarkan  pada relational  benefits  atas  dasar  hubungan  langsung    ( face-to-face  encounters ),  apakah pelanggan  memandang  relational  benefits  dalam  interaksi  penyedia  layanan  berbasis teknologi masih belum diketahui.
Gwinner et.al (1998);  Hennig-Thurau et.al .,  (2002)  juga  mengembangkanhubungan positif  antara  tiga  jenis  manfaat  relasional  dan  loyalitas  pelanggan.  Terlepas  dari  jenis layanan, confidence benefits menjadi jenis yang paling penting dari manfaat hubungan secara langsung  / face to face encounter (Gwinner et.al ., 1998)terhadap loyalitas terutama melalui kepuasan  (Hennig-  Thurau et.al .,  2002).  Mengingat  bahwa  masalah  keamanan  dan  privasi dalam  transaksi  online  adalah  perhatian  utama  bagi  konsumen  (Zeitheraml  dkk.,  2000), persepsi confidence benefits dalam transaksi online memiliki efek positif pada niat seseorang untuk tetap berada dalam suat hubungan.
Berkembangnya  teknik  data warehousing dan data  mining untuk  merekam  dan menganalisis  perilaku  belanja  konsumen  memungkinkan  penyedia  layanan  berbasis  web untuk memberikan penawaran layanan yang disesuaikan untuk pelanggan mereka. Informasi tersebut  juga  dapat  dimanfaatkan  oleh  penyedia  layanan  berbasis  Web  untuk  membuat rekomendasi  yang  cocok  dengan  target  konsumen. Special  treatment  benefits memampukan pelanggan dapat berinteraksi dengan penyedia layanan dan diperkirakan memiliki efek positif pada niat seseorang untuk tetap menjalin hubungan (yaitu kesetiaan mereka kepada penyedia layanan).  Karena self-service teknologi  berbasis  internet  secara  definisi  mengecualikan interaksi  dengan  pihak  lain,  tidak  ada  kesempatan  untuk  mengembangkan social  relational benefits seperti  yang  sudah  dijelaskan  dalam  penelitian  sebelumnya.  Untuk  alasan  ini, penelitian ini membatasi pada confidence dan special treatment benefits . Berikut ini hipotesis yang  diajukan:
H1: Confidence  benefits mempunyai  pengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap customer loyalty and satisfaction .
H2 : Special treatment benefits berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer loyalty dan satisfaction .
H3 : Satisfaction berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer loyalty .

## Internet-Based Self-Service Attributes
Interaksi berbasis internet dan applikasi e-commerce menghasilkan pelayanan, produk dan informasi yang terus tumbuh secara cepat. Dalam hal ini, penyedia jasa online barang dan jasa  memainkan  peranan  yang  penting  dalam  pengembangan  aplikasi  yang  membantu pelanggan  memilih  berbagai  produk  dan  jasa  yang  diinginkan  baik  melalui  pilihan produk/jasa,  pengadaan  informasi  produk,  melakukan  pembelian,  dan  pelacakan  pesanan. Contohnya  adalah  Lazada.com,  Blibli.com,  Dinomarket,  traveloka  dsb.  Dalam  konteks marketspace dimana  produk  dan  jasa  tersedia  secara  digital  dan  dapat  disampaikan  melalui saluran  berbasis  informasi  (Rayport  dan  Sviokla,  1995),  pelanggan  memiliki  kemampuan untuk melayani diri mereka sendiri tanpa perlu kontak interpersonal dengan karyawan sebuah perusahaan.  Evaluasi  pelanggan  dari  atribut  yang  terkait  dengan  teknologi  self-service Internet  dianggap  penting  dalam  menentukan  penggunaan  selanjutnya.  Ada  empat  atribut yang  telah  dibahas  dalam  literatur  sebelumnya.  Banyak  literatur  teknologi  self-service  yang muncul  telah  difokuskan  pada  niat  konsumen  untuk  mengadopsi  atau  terus  menggunakan opsi berbasis teknologi (Davis, 1986; Davis et.al ,1992). Berikut ini empat atribut yang akan sebagai  faktor  penting  dalam  adopsi  aplikasi self-service berbasis  internet  dapat mempengaruhi confident dan special treatment benefits .

## Perceived control
Penelitian  sebelumnya  telah  membahas  pentingnya  kontrol  dianggap  sebagai  faktor penting  yang  mengarah  konsumen  untuk  mengadopsi  bentuk  self-service  dari  produk  dan layanan  pengiriman  (Langeard et,al .,  1981).  Konstruk  Variabel  kontrol  didasarkan  pada penilaian  seseorang  dari  kemampuan  mereka  sendiri  untuk  menentukan  pembelian  bagi dirinya sendiri tentang apa yang ditawarkan oleh suatu perusahaan (Lee dan Allaway, 2002). Faktor  ini  mendorong  penggunaan  internet  dan  loyalitas  dengan  memungkinkan  konsumen untuk menyesuaikan layanan yang menawarkan untuk memenuhi kebutuhan khusus mereka. Persepsi  konsumen  terhadap  konstruk  kontrol  diharapkan  akan  mengakibatkan  peningkatan benefit  karena  pengendalian  mengarah  untuk  memiliki  prediktabilitas  yang  lebih  besar terjadinya suatu pertukaran H4: Perceived  control sebagai  derivatif  dari Internet  self-service  technology (ISST) mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap confidence benefits .

## Performance
Konsisten  dengan  Dabholkar  (1994),  salah  satu  konstruk  yang  membentuk  ISST adalah performance . Performace dalam  teknologi  self-service  berbasis  internet  diartikan bagaimana teknologi dapat beroperasi secara akurat dan dependen. Pengaruhnya variabel ini terhadap  kepuasan  adalah  kinerja  yang  handal  dan  akurat  dari  suatu  teknologi  self-service berbasis  Internet  dapat  membangun  perasaan confidence ,  meningkatkan  persepsi kepercayaan, yang pada gilirannya akan berdampak pada kepuasan dan loyalitas . H5: Performance dari Internet  self-service  technology mempunyai  pengaruh  positif  dan signifikan terhadap confidence benefits

## Convenience
Yohan  Wismantoro:  Pengaruh Self  Service  Technology (ISST)  Terhadap  Kepuasan  Dan  Loyalitas  :  Dengan Mediasi Relational Benefits
Kenyamanan  ( convenience )  mengacu  pada  kemampuan  untuk  menggunakan  ISST  dalam bertransaksi tidak dibatasi oleh tempat dan waktu. Meuter et.al . (2000), Szymanski dan Hise (2000) sekali lagi menyatakan bagaimana ini atribut kenyamanan  yang dirasakan konsumen akan  berdapkan  pada  kepuasan  dan  loyalitas.  Peningkatan  kenyamanan  dalam  bentuk penyediaan  akses  setiap  saat  dan  di  banyak  tempat  diharapkan  akan  memiliki  pengaruh positif  pada  persepsi  yang  dirasakan  konsumen. Special  treatment  benefits ini  akan berdampak  loyalitas  dan  kepuasan,  yang  akan  memediasi  hubungan  antara outcome dan convenience.
H6: Internet  self-service  technology  convenience mempunyai  mempengaruhi  positif  dan signifikan terhadap treatment benefits

## Efficiency
Atribut  efisiensi  didasarkan  pada  gagasan  untuk  mengurangi  baik  waktu  yang digunakan  maupun  frekuensi  tatap  muka  antara  pembeli  dan  provider  ketika  memanfaatkan Internet  Self  Service  Technlogoy  (ISST).  Aplikasi  elektronik  ini  digunakan  untuk mempercepat transaksi di berbagai aktivitas bisnis (tiket penerbangan, penyewaan mobil, dan hotel  check-in  dsb).  Konsumen  akan  cenderung  memiliki  persepsi  peningkatan special treatment benefits sebagai akibat efisiensi yang dirasakan karena menggunakan teknologi ini. H7  : Internet  self-service  technology  eficiency mempunyai  pengaruh  positif  dan  signifikan terhadap special treatment benefits .

## METODE PENELITIAN
Berdasarkan  literatur  diatas,  model  akan  menempatkan  variabel  relational  benefits sebagai  variabel  mediasi  antara  atribut  ISST  terhadap variabel  outcome ( satisfaction dan Loyalty ) seperti gambar berikut :
Gambar 1. Model Hipotesis
Konstruks  Internet  self-service  technology  (ISST)  terdiri  dari  4  dimensi,  yaitu perceived  control , performance , convenience dan efficiency .  Populasi  penelitian  ini  adalah seluruh  konsumen/pelanggan  LAZADA  di  Semarang.  Penelitian  ini  menggunakan  teknik
Non Probability Sampling dengan  menggunakan Purposive Sampling .  Sampel  yang diambil sebesar 150 responden, dengan pertimbangan sebagai berikut:
a. Berusia lebih dari 17 tahun
b. Merupakan  pelanggan/konsumen  baru  yang  akan  menggunakan  jasa  belanja  online  LA ZADA.
c. Telah melakukan belanja online secara berulang

## HASIL DAN PEMBAHASAN Uji Kelayakan Model
Model  yang  digunakan  untuk  menguji  model  kausalitas  adalah Struktural  Equaltion Modelling (SEM).  Melalui  analisis  Full  Model  akan  terlihat  ada  tidaknya  kesesuaian  model dan  hubungan  kausalitas  yang  dibangun  dalam  model  yang  diuji.  Setelah  melalui measurement  model dianalisis  melalui confirmatory  factor  analysis dan  dilihat  bahwa masing-masingvariabel  dapat  digunakan  untuk  mendefinisikan  sebuah  konstruk  laten,  maka sebuah Full StructuralEquation Model dapat dianalisis. Hasil pengolahan AMOS untuk model penelitianini adalah sebagai berikut:
Gambar 2. Konstruk Full Structural Equation Model
Uji Kelayakan Model ( Goodness-of-Fit Test )
Yohan  Wismantoro:  Pengaruh Self  Service  Technology (ISST)  Terhadap  Kepuasan  Dan  Loyalitas  :  Dengan Mediasi Relational Benefits
Uji  terhadap  kelayakan  model  menunjukkan  bahwa  model  ini  sesuai  dengan  data  fit terhadap data  yang digunakan dalam penelitian adalah seperti dilihat  dalam Tabel  1  berikut ini:
Tabel 1. Evaluasi Kriteria Goodness-of-fit Indices
Goodness-of-fit Index Cut-off Value Hasil Data Evaluasi X 2 (Chi-Square) 156,715 Baik Significance Probability ≥ 0.05 0,055 Baik GFI ≥ 0.90 130 Baik AGFI ≥ 0.90 0,899 Marjinal CFI ≥ 0.95 0,959 Baik TLI ≥ 0.95 0,952 Baik RMSEA ≤ 0.08 0,037 Baik CMIN/DF ≤ 2.00 1,206 Baik
Tabel 1. menunjukkan hasil analisis pengolahan data, terlihat bahwa semua konstruk yang  digunakan  untuk  membuat  sebuah  model  penelitian,  pada  proses  analisis  faktor konfirmatori telah memenuhi kriteria goodness-of-fit yang telah ditetapkan. Nilai probability pada analisis ini menunjukkan nilai diatas batas signifikansi yaitu sebesar 0,055 atau diatas 0,05  menunjukkan  bahwa  tidak  terdapat  perbedaan  antara  matriks  kovarians  sampel  dan matriks kovarian populasi. Hal ini berarti, tidak terdapat perbedaan antara matriks kovarian sampel  dengan  matriks  kovarian  populasi  yang  diestimasi  dan  karena  itu  model  ini  dapat diterima. Diperkuat dengan indeks-indeks kelayakan model seperti nilai GFI sebesar 130 (≥ 0.90), nilai AGFI sebesar 0,899 (≥ 0.90), nilai CFI sebesar 0,959 (≥ 0.95), nilai TLI sebesar 0,952 (≥ 0.95), nilai RMSEA sebesar 0,037 (≤ 0.08), dan nilai CMIN/DF sebesar 1,206 (≤ 2.00),  memberikan  informasi  yang  cukup  untuk  dapat  diterimanya  hipotesis unidimensionalitas  bahwa  variabel-variabel  diatas  dapat  mencerminkan  variabel  yang dianalisis.
Hasil  pengujian  terhadap  nilai-nilai  muatan  faktor  ( Loading  Factor )  untuk  masing- masing  indikator  yang  dilakukan  adalah  untuk  mengetahui  apakah  sebuah  variabel  dapat digunakan  untuk  mengkonfirmasi  bahwa  variabel  tersebut  bersama-sama  dengan  variabel lainnya  menjelaskan  sebuah  variabel  laten  yang  dikaji  dengan regression  weight yang dihasilkan oleh model tersebut sebagai berikut:

## Tabel 2. Regression Weight
Estimate S.E. C.R. P Label Confident benefit <--- Perceived control -,320 ,460 -,695 ,487 par_1 Confident benefit <--- Performance 3,014 1,090 2,765 ,006 par_2 Confident benefit <--- Customer satisfaction ,706 ,143 4,930 *** par_5 Special treatment benefit <--- Conveniene ,036 ,235 ,154 ,878 par_3 Special treatment benefit <--- Efficiency ,620 ,222 2,800 ,005 par_4 Special treatment benefit <--- Costomer satisfaction ,245 ,159 1,538 ,124 par_7
Customer Loyalty <--- Confidence benefit -,436 ,226 -1,927 ,054 par_6 Customer Loyalty <--- Special treatment benefit ,391 ,178 2,198 ,028 par_8 Customer Loyalty <--- Customer satisfaction ,777 ,193 4,031 *** par_9
Pada  tabel  2,  melalui  pengamatan  terhadap  C.R.  terlihat  bahwa  semua  koefisien regresi  secara  signifikan  tidak  sama  dengan  nol  sehingga  hipotesis  nol  dapat  ditolak,  maka hipotesis  alternatif  yang  menyatakan  bahwa  masing-masing  hipotesis  mengenai  hubungan kausalitas yang disajikan dalam model dapat diterima.
Dari konstruk model penelitian, variabel mediasi yaitu Relational Benefit yang terdiri dari  variabel confindent  benefit dan special  treatment  benefit dapat  diterangkan  sebagai berikut  : confident  benefit tidak  berpengaruh  terhadap  variabel  outcomes  yaitu  variabel satisfaction dan  variabel Loyalty .  Sedangkan  variabel special  treatment  benefit tidak berpengaruh  terhadap  variabel satisfaction ,  namun  berpengaruh  terdahap  positif  dan signifikan  terhadap  variabel Loyalty .  Sedangkan  variabel outcome ,  yaitu satisfaction menunjukkan hasil yang positif dan signifikan terhadap variabel Loyalty . Pengaruh  variabel  ISST  terhadap  variabel  mediasi Relational  Benefits dapat ditunjukkan sebagai berikut : perceived control tidak berpengaruh terhadap confident benefit , namun performace berpengaruh positif dan signifikan terhadap confident benefit . Selanjutnya dua variabel  ISST  yang  lain  yaitu convenience tidak berpengaruh terhadap variabel  mediasi special  treatment  benefits ,  sedangkan  variabel  efficiency  menunjukkan  hasil  positif  dan signifikan terhadap variabel mediasi special treatment benefits .
Hasil  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  tidak  semua  variabel  ISST  yaitu perceived control , performance , convenience dan efficiency berpengaruh  terhadap  variabel  relational benefits.  Dalam  kasus  ini,  konsumen  pengguna  situs  e-commerce  Lazada  lebih mementingkan  faktor performace dan efficiency .  Demikian  juga  kalau  ditinjau  dari  variabel mediasi, ternyata hanya variabel special treatment benefit yang mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap variabel outcome- nya. Fenomana ini menunjukkan bahwa pelanggan yang  mengakses  dan  bertransaksi  di  situs  e-commerce  Lazada  lebih  merasakan  manfaat secara  langsung  dengan  memanfaatkan  teknologi  ISST  yang  ada  untuk  mencapai  kepuasan dan  loyalitas  pelanggan.Oleh  sebab  itu  persepsi confidence  benefits dalam  transaksi  online tetap  memiliki  efek  positif  pada  niat  seseorang  untuk  tetap  berada  dalam  suat  hubungan. Sedangkan  dari  variabel outcome ,  semakin  mempertegas  bahwa  variabel  kepuasan berpengaruh  secara  positif  dan  signifikan  terhadap  variabel  loyalitas,  mengingat  bahwa masalah keamanan dan privasi dalam transaksi online adalah perhatian utama bagi konsumen (Zeitheraml et.al ., 2000; Rodrigues, 2015; Sharma, 2016).

## SIMPULAN
Dari  hasil  penelitian  diatas  dan  merefer  beberapa  penelitian  terbaru  di  industri  jasa menunjukkan  bahwa  dukungan  dan    peran  penting relational  benefits yang  mempengaruhi intensitas  loyalitas  konsumen, word-of-mouth  behavior ,  komitmen  terhadap  organisasi,  dan kepuasan  terhadap  penyedia  layanan  (Gwinner et.al .,  1998  ;  Hennig-Thurau et.al ,  2002). Temuan  penelitian  juga  menunjukkan  bahwa relational  benefits merupakan  mekanisme mediasi melalui atribut-atribut ISST yang berdampak pada kepuasan dan loyalitas konsumen. Dengan  demikian,  studi  ini  dapat  disimpulan  bahwa  aspek  relasional  dalam  pertukaran merupakan bagian penting dalam pemahaman tentang loyalitas dan kepuasan pelanggan.
Yohan  Wismantoro:  Pengaruh Self  Service  Technology (ISST)  Terhadap  Kepuasan  Dan  Loyalitas  :  Dengan Mediasi Relational Benefits

## DAFTAR PUSTAKA
Aaker, D.A. 1992. The Value Of Brand Equity. Journal of Business Strategy . 19: 27-32 Bendapaudi, N. and Berry, L.L. 1997. Customers’ Motivations For Maintaining Relationships With Service Providers. Journal of Retailing . 73 (1): 15-37.
Barnes,  J.G.  1994.  The  Issue  Of  Establishing  Relationships  With  Customersin Servicecompanies:  When  Are  Relationships  Feasible  And  What  Form  Should  They Take?, Proceedings. Presented  at  the  3rd  Annual  Frontiers  in  Services  Conference, Owen Graduate School of Management, Vanderbilt University, Nashville, TN.
Barnes,J.G., Dunne,P.A. and Glynn, W.J. 2000. Self-Service And Technology:Unanticipated And Unintended Effects On Customer Relationships.  in Swartz, T.A. and Iacobucci, D. (Eds).
Berry,  L.L.  1995.  Relationship  Marketing  Of  Services  –  Growing  Interest,  Emerging Perspectives. Journal of the Academy of Marketing Science . 23: 236-45. Clark,  M.  and  Payne,  A.  1994.  Achieving  Long-Term  Customer  Loyalty:  A  Strategic Approach. Working  Paper .  Centre  for  Services  Management,  Cran  eld  School  of Management, Cran eld.
Dabholkar,  P.A.  1994.  Technology-Based  Service  Delivery:  A  Classi  Cation  Scheme  For Developing  Marketing  Strategies.    in  Swartz,  T.A.,  Bowen,  D.E.  and  Brown,  S.W. (Eds), Advance  in  Services  Marketing  and  Management ,  JAI  Press,  Greenwich,  CT, pp. 241-71.
Dabholkar,  P.A.  1996.  Consumer  Evaluations  Of  New  Technology-Basedself-Service Options:  An  Investigation  Of  Alternative  Models  Of  Service  quality. International Journal of Research in Marketing . 13 (1): 29-51
Davis,  F.D.  1986.  Technology  Acceptance  Model  For  Empirically  Testing  New  End  User Information  System:  Theory  And  Results.  Dissertation.  Cambridge:  Massachusetts Institute of Technology.
Davis,  F.D.,  Bagozzi,  R.P. and Warshaw, P.R. 1992. Extrinsic  And  Intrinsic Motivation  To Use  Computers  In  The  Workplace. Journal  of  Applied  Social  Psychology .  22.(14): 1109-301992.
Gwinner,K.P.,Gremler,D.D.and  Bitner,M.J.  1998.  Relationalbene  ts  in  serviceindustries:the customer’s perspective. Journal of the Academy of Marketing Science . 26(2): 101-14. Gremler,  D.D.  and  Gwinner,  K.P.  2000.  Customer-Employee  Rapport  In  Service Relationships. Journal of Service Research . 3 : 82-104.
Gutek,  B.A.,  Cherry,  B.,  Bhappu,  A.D.,  Schneider,  S.  and  Woolf,  L.  2000.  Features  Of Service Relationships And Encounters. Work and Occupations . 27 (3): 319-52 Hennig-Thurau,  T.,  Gwinner,  K.P.  and  Gremler,  D.D.  2002.  Understanding  Relationship Marketing Outcomes: An Integration Of Relational Bene Ts And Relationship Quality. Journal of Service Research . 4 (3): 230-47.
John  W.  Lounsbury,  Nancy  Foster  Patrick  C.  Carmody,  Ji  Young  Kim,  Lucy  W.  Gibson, Adam  W.  Drost.  2012.  Key  Personality  Traits  And  Career  Satisfaction  Of  Customer Service Workers. Managing Service Quality: An International Journal . 22 (5): 517 – 536 Langeard,  E.,  Bateson,  J.E.G.,  Lovelock,  C.H.  and  Eiglier,  P.  1981.  Marketing  of  Services: New  Insights  from  Consumers  and  Managers.  Report.  81-104.  Cambridge: Marketing Science Institute .
Lee,J.  and  Allaway,  A.  2002.  Effects  Of  Personal  Control  On  Adoption  Of  Self-Service Technology Innovations. Journal of Services Marketing . 16 (6): 553-72. McKenna, R. 1991. Marketing In Everything. Harvard Business Review . 69: 65-79.
Meuter,  M.L.,  Ostrom,  A.L.,  Roundtree,  R.I.  and  Bitner,  M.J.  2000.  Self-Service Technologies:  Understanding  Customer  Satisfaction  With  Technology-Based  Service Encounters. Journal of Marketing . 64 (3): 50-64.
Rayport, J.F. and Sviokla, J.J. 1995. Exploiting The Virtual Value Chain. Harvard Business Review . 73: 14-24.
Reynolds,  K.E.  and  Beatty,  S.E.  1999.  Customer  Benefits  And  Company  Consequences  Of Customer-Salesperson Relationships In Retailing. Journal of Retailing . 75(1): 11-32. Rodrigues,  Luiza  Cristina  Alencar;  Filipe  J.  Coelho,  Carlos  M.  P.  Sousa.  2015.  Control Mechanisms  And  Goal  Orientations:  Evidence  From  Frontline  Service  Employees. European Journal of Marketing . 49 (3): 350 – 371
Sally  Rao  Hill  and  Alastair  Tombs.  2011.  The  Effect  Of  Accent  Of  Service  Employee  On Customer  Service  Evaluation. Managing  Service  Quality : An  International  Journal .  21 (6): 649 – 666
Sharma,  Piyush;  Zhan  Wu;  Yong  Su.  2016.  Role  Of  Personal  Cultural  Orientations  In Intercultural Service Encounters. Journal of Services Marketing . 30 (2): 223 - 237 Szymanski,  D.M.  and  Hise,  R.T.  2000.  E-Satisfaction:  An  Initial  Examination. Journal  of Retailing . 76 (3): 309-22.
Zeithaml,  V.A.,  Parasuraman,  A.  and  Malhortra,  A.  2000.  A  conceptual  framework  for understandinge-servicequality:  implications  for  future  researchand  managerialpractice. Working Paper. No. 00-115. Cambridge: Marketing Science Institute.