## ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN MAHASISWA TERHADAP PELAYANAN UPBJJ-UT MEDAN
Asnah Said 1 , Sondang Purnamasari Pakpahan 2 , dan Hernawaty Damanik 3
Universitas Terbuka Jl Cabe Raya Pondok Cabe Pamulang Tangerang Selatan 1
Universitas Terbuka UPBJJ Medan Jl Bromo No.29 Medan 2
Universitas Terbuka UPBJJ Malang Jl Mayjen Sungkono No. 9 Malang 3 asnah@ut.ac.id 1 , sondangp@ut.ac.id 2 , dan herna@ut.ac.id 3
Abstrak:  Tujuan  penelitian  ini  adalah  untuk  mengetahui    tingkat  kepuasan  Mahasiswa  terhadap pelayanan  UPBJJ-UT  Medan  dan    ada  atau  tidaknya  pengaruh  signifikan  variabel  keandalan (reliability), ketanggapan (responsivenes), keyakinan (assurance), empati (emphaty), dan berwujud (tangible) terhadap  kepuasan  Mahasiswa  secara  parsial  maupun  simultan.  Penentuan  sampel menggunakan nonprobability sampling, yaitu dengan cara aksidental sampling , artinya penentuan sampel  berdasarkan  penyebaran  kuisioner,  yaitu  mengirimkan  441  kuisioner  ke  26  wilayah pelaksanaan  tutorial  melalui  jasa  penanggungjawab  wilayah.  Hasil  penelitian  ini  menunjukkan bahwa  tingkat  kepuasan  mahasiswa  terhadap  pelayanan  yang  diberikan  berada  dalam  kategori tinggi. Secara simultan, pelayanan UPBJJ-UT Medan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan mahasiswa.  Secara  parsial  diketahui  pelayanan  dari  faktor  keandalan,  faktor  ketanggapan  dan faktor berwujud berpengaruh signifikan terhadap kepuasan mahasiswa sedangkan pelayanan dari faktor keyakinan dan faktor empaty tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan mahasiswa.  Pelayanan  dari  faktor  keandalan  yang  paling  berpengaruh  secara  dominan  dalam terciptanya kepuasan mahasiswa berkuliah di Universitas Terbuka UPBJJ Medan.
Kata Kunci:   Kepuasan Mahasiswa,  Pelayanan,  Faktor Keandalan, Faktor Ketanggapan, Faktor Keyakinan, Faktor Empaty dan Faktor Berwujud.
Abstract: The research purpose in this article was to determine (1) the level of students satisfaction to the services provided by the Indonesian Open University Regional Medan (UPBJJ-UT Medan), (2)  the  influence  of reliability, responsivenes, assurance, emphaty and tangible to    students satisfaction.  The  sample  was  selected  using  nonprobability  sampling,  in  particular  by  accidental sampling,  which  means  that  sampling  is  based  on  questionnaires,  which  is  sending  441 questionnaires to 26 regions of face-to-face tutorial. The results showed that the level of students satisfaction to the services provided was in the high category. Simultaneously, the service provided by UPBJJ-UT Medan significantly influenced to students satisfaction. Partially, it was showed that the  reliability,  responsiveness  and  tangible  factors  of  service  significantly  influence  students satisfaction  while  assurance  and  empathy  factors  of  service  did  not  have  a  significant  impact  on students satisfaction. Reliability factor of service  most dominant influences   student satisfaction in studying at UPBJJ-UT Medan.
Keywords:  Students  Satisfaction,  Service,  Reliability  Factor,  Responsiveness  Factor,  Assurance Factor, Tangible Factor, Empaty Factor

## PENDAHULUAN
UPBJJ-UT  Medan  sebagai  salah  satu unit  pelayanan  belajar  jarak  jauh  UT  telah mengupayakan  memberikan  pelayanan  untuk memenuhi kebutuhan mahasiswa, namun dalam perjalanannya  sering  mendapat  keluhan  dari mahasiswa.    Keluhan  mahasiswa  tentang semakin sulitnya untuk mendapatkan pelayanan yang  baik  tampaknya  masih  menjadi  kendala
yang  sepenuhnya  belum  dapat  diatasi  oleh UPBJJ-UT Medan.
Keluhan-keluhan  terhadap  pelayanan UPBJJ-UT  Medan,  baik  dari  mahasiswa maupun calon mahasiswa menyebabkan mahasiswa  menjadi  kurang  puas,  antara  lain dalam  administrasi  pelayanan  yang  belum memenuhi target atau standar pelayanan, lokasi atau  tempat  pelaksanaan  tutorial,  distribusi
modul  yang  belum  tepat  waktu  serta  kecepatan penanganan  keluhan  yang  kurang  efektif sehingga  membutuhkan  waktu  lebih  dari  yang diharapkan  oleh  mahasiswa.    Penanganan keluhan  memberikan  peluang  untuk  mengubah seorang mahasiswa tidak puas menjadi mahasiswa  yang  puas.  Proses  penanganan keluhan  yang  efektif  mulai  dengan  identifikasi disertai  dengan  penentuan  sumber  yang menyebabkan  mahasiswa  tidak  puas  dan mengeluh.
Mahasiswa  UPBJJ-UT  Medan  dari tahun  ke  tahun  ada  kecenderungan  mengalami peningkatan.    Kalau  dilihat  jumlah  Mahasiswa pada periode tahun 2007—2008, jenis Mahasiswa yang paling banyak adalah Mahasiswa  yang  berprofesi  Guru  (Program Pendas).  Untuk  mengantisipasi  peningkatan jumlah  mahasiswa  sebagai  akibat  dari  adanya komitmen dukungan pemerintah daerah, UPBJJ-UT Medan telah mengupayakan beberapa potensi kualitas pelayanan UPBJJ-UT Medan  yang  menyangkut  (1) Keandalan (Reliability) diukur  berdasarkan  kemampuan UPBJJ-UT  Medan  yang  berkaitan  dengan kesiapan  petugas  setiap  saat  diperlukan, ketepatan  waktu  pelayanan,  dan  berkaitan dengan  ada  tidaknya  pembedaan  Mahasiswa satu  dengan  lainnya  dalam  melaksanakan pelayanan  dengan  tepat  dan  terpercaya,  (2) Ketanggapan (Responsivenes) diukur berdasarkan  kemampuan  UPBJJ-UT  Medan yang  berkaitan  dengan  ketanggapan  petugas atas  keluhan  dan  masalah  yang  dihadapi Mahasiswa,  (3)  Keyakinan (Assurance) diukur berdasarkan  kemampuan  UPBJJ-UT  Medan yang berkaitan,dengan keramahan dan kesopanan,  pemberian  pelayanan  secara  tuntas dan  menyeluruh  serta  memberikan  penjelasan dengan  baik  dalam  menimbulkan  kepercayaan dan  Empati (Emphaty) diukur  berdasarkan kemampuan  UPBJJ-UT  Medan  yang  berkaitan dengan  sikap  dan  perhatian  petugas,  berlaku adil pada setiap Mahasiswa, dan berpenampilan baik  dalam  memberi  perhatian  secara  individu kepada Mahasiswa, dan (5) Berwujud (Tangible) diukur  berdasarkan  kemampuan UPBJJ-UT  Medan  yang  berkaitan  dengan tempat  pelayanan  yang  nyaman  dan  memadai, peralatan  dan  perlengkapan  yang  baik,  serta prosedur  pelayanan  yang  sama  bagi  semua pihak  dalam  menampilkan  fasilitas  fisik, peralatan,  personel,  dan  media  komunikasi/ informasi.
Konsep  pelayanan  menurut  Kuncoro,
Sudirman,  dan  Lukman  (1999)    adalah kegiatan-kegiatan  yang  tidak  jelas,  namun menyediakan  kepuasan  konsumen  dan  atau pemakai  industri  serta  tidak  terikat  pada penjualan suatu produk atau pelayanan lainnya. Lebih lanjut dikatakan bahwa pelayanan adalah suatu  urutan  kegiatan  yang  terjadi  dalam interaksi  langsung  dengan  orang-orang  atau mesin  secara  fisik  dan  menyediakan  kepuasan konsumen.    Kepuasan  konsumen (Customer Satifaetion) atau  sering  disebut  juga  dengan Total  Customer  Satisfaction menurut  Barkley dan Saylor (1994) merupakan fokus dari proses Costomer-Driven Project Management (CDPM),  bahkan  dinyatakan  pula  bahwa kepuasan  konsumen  adalah  kualitas.  Begitu juga  definisi  singkat  tentang  kualitas  yang dinyatakan  oleh  Djumara  (2000)  bahwa kualitas adalah kepuasan konsumen.  .
Menurut  Kotler  yang  dikutip  Tjiptono (1996)  bahwa  kepuasan  Konsumen  adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan  kinerja  (atau  hasil)  yang dirasakan  dengan  harapannya.Jadi,  tingkat kepuasan  adalah  fungsi  dari  perbedaan  antara kinerja yang dirasakan dengan harapan.
Berdasarkan  latar  belakang  di  atas dapat dirumuskan masalah sebagai berikut a.  Seberapa tinggi tingkat kepuasan Mahasiswa terhadap pelayanan UPBJJ-UT Medan?
b.  Adakah pengaruh signifikan secara bersama- sama  keandalan (reliability), ketanggapan (responsivenes), keyakinan (assurance), empati (emphaty), dan  terwujud (tangible) terhadap  kepuasan  Mahasiswa  UPBJJ-UT Medan ?
c.  Bagaimanakah pengaruh keandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), keyakinan (assurance), empati (emphaty), dan berwujud (tangible) secara parsial terhadap  kepuasan  Mahasiswa  UPBJJ-UT Medan ?
Artikel  ini  ditulis  berdasarkan  hasil penelitian yang bertujuan untuk mengetahui (1) seberapa  tinggi  tingkat  kepuasan  mahasiswa terhadap pelayanan UPBJJ-UT  Medan, (2) ada atau  tidaknya  pengaruh  signifikan  secara bersama-sama keandalan (reliability), ketanggapan
(respomiverm).
kevakinan (assurance), empati (emphan), dan berwujud (tangible) terhadap kepuasan
Mahasiswa  UPBJJ-UT  Medan,  (3)    pengaruh keandalan (reliability), ketanggapan (responsivenes). Keyakinan (assurance), empati (emphaly), dan  berwujud (tangible) secara
parsial  terhadapkepuasan  Mahasiswa  UPBJJ- UT Medan.

## METODE
Populasi  dalam  artikel  penelitian  ini adalah  mahasiswa  Program  Pendidikan  Dasar (Pendas) Universitas Terbuka di wilayah UPBJJ
Medan.    Waktu  penelitian  dilakukan  selama  6 bulan  mulai  April  sampai  dengan  Oktober 2009.    Kerangka  konseptual  penelitiannya adalah sebagai berikut:
Hipotesis  penelitian  dalam  artikel  ini adalah  (1)  Ada  pengaruh  signifikan  secara bersama-sama  faktor  keandalan  (reliability), ketanggapan (responsivene.s), keyakinan (assurance),  empati  (emphaty),  dan  berwujud (tangible) terhadap kepuasan Mahasiswa UPBJJ-UT  Medan,  (2)  Ada  pengaruh  positif dan  signifikan  faktor  keandalan  (reliability), ketanggapan (responsivenes), keyakinan (assurance),  empati  (emphaty),  serta  berwujud (tangible)  secara  parsial  terhadap  kepuasan Mahasiswa UPBJJ-UT Medan .  Sesuai dengan tujuan penelitian dan hipotesis penelitian dalam studi ini maka 441 kuesioner didistribusikan ke 26  wilayah  pelaksanaan  tutorial  tatap  muka  di Sumatera Utara.
Ukuran  sampel  ditentukan  dengan menggunakan  rumus  Slovin  (Consuelo  dkk., 1998).. Penentuan sampel menggunakan nonprobability  sampling,  yaitu  dengan  cara aksidental  sampling,  artinya  penentuan  sampel berdasarkan penyebaran kuisioner, yaitu mengirimkan  441  kuisioner  ke  26  wilayah pelaksanaan Tutorial melalui jasa staf Penanggung  jawab  Wilayah.    Data  yang diperoleh  dianalisis  secara  deskriptif  dengan menggunakan  persentase,  nilai  rata-rata  dan standard  deviasi  dan  secara  inferensial  dengan menggunakan uji F dan uji t.

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Hasil
Sesuai  dengan  tujuan  penelitian dalam artikel ini faktor-faktor yang mempengaruhi  kepuasan  mahasiswa  terhadap pelayanan UPBJJ-UT Medan meliputi keandalan ( reliability ), ketanggapan ( responsivene s),  keyakinan  (assurance),  empati (emphaty),  dan  berwujud  (tangible).    Hasil analisis  deskriptif terhadap data yang diperoleh adalah sebagai berikut.

## Keandalan (Reliability)
Variabel Keandalan (reliability) terdiri atas lima indikator yang meliputi hal-hal berikut:  (1)  staf  UT  selalu  siap  sewaktu dibutuhkan,  (2)  Staf  UT  mempunyai  ketepatan waktu  dalam  pelayanan,  (3)    staf  UT  tidak  ada membedakan  mahasiswa  dalam  melaksanakan pelayanan, (4) akurasi data registrasi mahasiswa,
(5). ketepatan
jadwal tutorial/praktek/praktikum Dari jawaban responden  terhadap  kelima  indikator  tersebut diketahui  bahwa  kegiatan  pelayanan  terhadap mahasiswa dari aspek keandalan telah mencerminkan keinginan mahasiswa.
Ini  dibuktikan  dengan  46,9  persen responden  menyatakan  setuju  dan  24,7  persen responden menyatakan sangat setuju bahwa staf UT  selalu  siap  sewaktu  dibutuhkan.    44,9 persen  responden  menyatakan  setuju,  22,2 persen  menyatakan  jawaban  sangat  setuju bahwa    kegiatan  pelayanan    telah  dapat
menepati  waktu  yang  telah  ditetapkan.  41,5 persen  responden  atau  mahasiswa  menunjukan sangat  setuju  dan  49,2  persen  menunjukkan sangat  setuju  bahwa  Staf  UT  telah  berupaya untuk  tidak  melakukan  diskriminasi  pelayanan. 23,8 persen responden atau mahasiswa menunjukan  sangat  setuju  dan  56.9  persen menunjukkan  sangat  setuju  terhadap  akurasi data  mahasiswa.    80,9  persen  responden  yang setuju  dan  sangat  setuju  tentang  ketepatan jadvval  UPBJJ  UT  Medan  dalam  melakukan pelayanan  tutorial/praktek/praktikum.    Namun, sebahagian kecil mahasiswa masih menyatakan sangat  tidak  setuju, tidak  setuju,  dan  biasa  saja terhadap beberapa indikator di atas, antara lain: (1)  tingkat  pelayanan  dirasakan  sepenuhnya belum mampu diberikan setiap saat, (2)sebagian kecil  kegiatan  pelayanan  dilaksanakan  kurang memenuhi jadwal yang telah ditetapkan.

## Ketanggapan (Responsiveness)
Variabel  ketanggapan (responsiveness) terdiri atas lima indikator yang meliputi hal-hal berikut.  (1)  ketanggapan  staf  UT  atas  keluhan dan masalah yang dihadapi mahasiswa, (2) staf UT  cepat  dalam  menanggapi  mahasiswa/calon yang  membutuhkan  bantuan,  (3)    Kemampuan UPBJJ  UT  medan  yang  baik  untuk  turun  ke pokjar dalam merespon permasalahan mahasiswa,  (4)  staf  UT  bersedia  melakukan kunjuangan  ke  pokjar  untuk  membimbing registrasi  mahasiswa  dengan  baik,  (5)  adanya katalog/  modul  gratis  yang  bagus,  jelas  dan lengkap bagi mahasiswa setiap tahun.
Dari  jawaban  responden  terhadap kelima  indikator  tersebut  diperoleh  gambaran bahwa ketanggapan Staf UT  dalam menangani masalah  yang  berkaitan  dengan  mahasiswa sudah baik.  Ini dibuktikan dengan  49,0 persen responden  setuju  dan  23,8  persen  responden sangat  setuju  terhadap  cepat  tanggapnya  Staf dengan  keluhan  mahasiswa,  48,1  persen responden  setuju  dan  25,9  persen  responden sangat  setuju.terhadap  kecepatan  staf  UT menanggapi  mahasiswa/calon  mahasiswa  yang membutuhkan  bantuan,  49,4  persen  responden menyatakan setuju dan 24,3 persen menyatakan sangat  setuju  dengan  pernyataan  kemampuan UPBJJ  UT  medan  yang  baik  untuk  turun  ke pokjar dalam merespon permasalahan mahasiswa,  41,3  persen  setuju  dan  31,7  persen responden    sangat  setuju.terhadap  pernyataan staf  UT  bersedia  melakukan  kunjuangan  ke pokjar untuk membimbing registrasi mahasiswa dengan  baik,    31,3  persen  dan  57,1  persen
responden  menunjukkan  setuju  dan  sangat setuju  terhadap  pernyataan  adanya  katalog/ modul gratis yang bagus, jelas dan lengkap bagi mahasiswa setiap tahun.
Namun,  sebahagian  kecil  mahasiswa masih menyatakan sangat tidak setuju dan tidak setuju    terhadap  beberapa  indikator  di  atas, antara lain: (1) tingkat ketanggapan staf UT atas keluhan dan masalah  yang dihadapi mahasiswa masih belum sesuai dengan harapan mahasiswa,  (2)  kecepatan  staf  UT  dalam menanggapi mahasiswa/calon yang membutuhkan bantuan masih dirasakan kurang, (3),  kesediaan  staf  UT  untuk  melakukan kunjuangan  ke  pokjar  untuk  membimbing registrasi  mahasiswa  dengan  baik  masih dirasakan  kurang,  (4)  adanya  katalog/  modul gratis  yang  bagus,  jelas  dan  lengkap  bagi mahasiswa  setiap  tahun  masih  belum  diketahui beberapa  mahasiswa  yang  berarti    bahwa tingkat  pelayanan  modul/katalog    di  UT  masih perlu  ditingkatkan  dalam  usaha  memberi.yang lebih baik.

## Keyakinan (Assurance)
Variabel  Keyakinan( Assurance )  terdiri atas  lima  indikator  yang  meliputi  hal-hal berikut:  (1)  staf  UT    ramah  dan  sopan  dalam memberikan  pelayanan, (2) staf UT berpakaian rapih  saat  bekerja,  (3)  staf  UT  memberikan informasi dengan ramah, (4) staf UT memberikan  pelayanan  secara    tuntas  dan menyeluruh,  (5)  staf  UT  mampu  memberikan penjelasan  dengan  baik  dalam  menimbulkan kepercayaan dan keyakinan.
Dari  jawaban  responden  terhadap kelima  indikator  tersebut  diperoleh  gambaran bahwa  keyakinan  mahasiswa  UT  terhadap pelayanan  yang  diberikan  sudah  baik.    Ini dibuktikan dengan 45,1 persen responden setuju dan  42,6  persen  responden  sangat  setuju  atas keramahan  dan  kesopanan  Staf  UT  dalam memberikan  pelayanan,  47,4  persen  responden setuju dan 44,4 persen responden  sangat setuju atas kerapihan berpakaian Staf UT saat bekerja, 46  persen  responden  setuju  dan  37,9  persen responden    sangat  setuju  atas  keramahan  Staf UT  dalam  memberikan  informasi,  44,2  persen responden  menyatakan  setuju  dan  sebanyak 26,8  persen  responden  menyatakan  sangat setuju terhadap pernyataan staf UT memberikan pelayanan secara  tuntas dan menyeluruh,  48,1 persen  responden  menyatakan  setuju  dan  29,3 persen  responden  menyatakan  sangat  setuju terhadap pernyataan Staf UT mampu
memberikan  penjelasan  dengan  baik  dalam menimbulkan  kepercayaan  dan  keyakinan. Namun  dari  angket  juga  diketahui  bahwa sebagian kecil mahasiswa masih merasakan (1) kurang  mendapat  keramahan  pelayanan,  ,  (2) sebagian  kecil  Staf  UT    tidak  berpenampilan rapih  dalam  bekerja,  (3)  kurang  mendapat keramahan  dalam  layanan  informasi,  (4) sebagian  kecil  staf  UT  belum  memberikan pelayanan  secara  tuntas  dan  menyeluruh,  (5) sebagian  staf  UT  belum  mampu  memberikan penjelasan dengan baik.

## Empati (Emphaty)
Variabel  Empati  ( Emphaty )  terdiri  atas lima  indikator  yang  meliputi  hal-hal    berikut: (1)  staf  UT  bersikap  penuh  perhatian  dalam memberikan pelayanan, (2) staf UT memberikan rasa adil kepada setiap mahasiswa, (3)  Staf  UT  berpenampilan  baik  dalam memberikan  perhatian  secara  individu  kepada mahasiswa,  (4)  proses  administrasi  UT  yang sistematis  dan  dapat  diandalkan,  (5)  proses kerja  yang  cepat  dan  sederhana.    Dari  jawaban responden  terhadap  kelima  indikator  tersebut diketahui  bahwa  kualitas  pelayanan  UT  dari aspek empati sudah baik.  Ini dibuktikan dengan 51,5  persen  responden  menyatakan  setuju  dan 20,6  persen  responden  menyatakan  sangat setuju  dengan  pernyataan    staf  UT  bersikap penuh  perhatian  dalam  memberikan  pelayanan, 28,1  persen  responden  sangat  setuju  dan  54,4 persen  responden  setuju  terhadap  pernyataan staf  UT  memberikan  rasa  adil  kepada  setiap mahasiswa,  26.3  persen responden  menyatakan sangat  setuju  dan  51,9  persen  responde  setuju dengan  penampilan baik  yang  ditunjukkan  Staf UT  dalam  melaksanakan  tugas,  21,3  persen responden    sangat  setuju  dan    49,9  persen responden  setuju  dengan  pernyataan  proses administrasi UT sistematis dan dapat diandalkan,  22,4  persen responden  menyatakan sangat  setuju  dan  49,7  persen  responden menyatakan  setuju  terhadap  pernyataan  proses kerja  yang  cepat  dan  sederhana  dari  staf  UT dalam melaksanakan tugas. Namun dari angket juga diketahui bahwa sebagian kecil mahasiswa masih  merasakan:  (1)  tidak  mendapatkan perhasiari penuh dari Staf UT., (2) sebagian staf UT  belum  memberikan  rasa  adil  dalam pelayanan  kepada  setiap  mahasiswa,  (3) beberapa  Staf  UT  pemberi  jasa  pelayanan kurang  memperhatikan  penampilan,  (4)  proses administrasi  UT  belum  sistematis  dan  dapat diandalkan,  (5)  proses  kerja  sebahagian  staf
belum  cepat dan sederhana.

## Berwujud (Tangible)
Variabel  Berwujud  ( Tangible )  terdiri atas  lima  indikator  yang  meliputi  hal-hal berikut: (1) tempat pelayanan yang nyaman dan memadai,  (2)  peralatan  dan  perlengkapan  yang baik,  (3)  prosedur  pelayanan  yang  sama  bagi semua  pihak,  (4)  lokasi  UPBJJ  yang  mudah terjangkau, (5) kemudahan melakukan pembayaran  biaya  pendidikan.    Dari  jawaban responden  terhadap  kelima  indikator  tersebut diketahui  bahwa  kualitas  pelayanan  UT  dari aspek  berwujud  sudah  baik.    Ini  dibuktikan dengan 47,8 persen  menyatakan setuju, kemudian  21.5  persen  responden  menyatakan sangat setuju denganpernyataan tempat pelayanan  nyaman  dan  memadai,  15,9  persen responden menunjukkan sangat setuju dan 44,0 persen  responden  menyatakan  setuju  bahwa peralatan  dan  perlengkapan  UT  baik,  21,8 persen responden menyatakan sangat setuju dan 59,6  persen  responden  menyatakan  setuju bahwa    prosedur  pelayanan  yang  diberikan sama  bagi  semua  pihak,  24,7  persen responden menunjukkan  sangat  setuju  dan  54,4  persen responden  menyatakan  setuju  bahwa  lokasi UPBJJ mudah terjangkau, 27,4 persen responden  menyatakan  sangat  setuju  dan  46.3 persen  responden  menyatakan  setuju  dengan pernyataan  kemudahan  melakukan  pembayaran biaya  pendidikan.  Namun  dari  angket  juga diketahui  bahwa  sebagian  kecil  mahasiswa masih  merasakan:  (1)  ruang  pelayanan  yang disediakan  pada  bagian  tertentu  masih  perlu mendapat perhatian UPBJJ-UT, (2) keberadaan sebahagian  kecil  peralatan  dan  perlengkapan untuk  menunjangkelancaran  pelayanan  saat  ini kondisinya kurang memadai sehingga memerlukan  pcralatan  yang  baru,  (3)  lokasi UPBJJ-UT  Medan  tidak  mudah  terjangkau,  (4) belum  ada  kemudahan  melakukan  pembayaran biayap penididikan.

## Kepuasan Mahasiswa (Y)
Variabel dependen kepuasan mahasiswa    terdiri  atas  lima  indikator  yang meliputi  hal-hal    berikut:    (1)  staf  UT menguasai informasi yang dibutuhkan mahasiswa,  (2)  staf  UT  memberikan  informasi dengan  jelas,  (3)  tempat  pelaksanaan  tutorial yang  layak,  (4)  tempat  penyelenggaraan  ujian yang  layak,  (5)  staf  UT  cepat  dalam menanggapi keluhan mahasiswa.
Berdasarkan jawaban responden dapat
diketahui  bahwa  mahasiswa  puas  terhadap pelayanan  yang  diberikan  oleh  UT.  Ini dibuktikan  dengan  37,2  persen  responden menyatakan  sangat  setuju  dan  50,3  persen responden  yang  menyatakan  setuju  bahwa  staf UT  menguasai  informasi  yang  dibutuhkan mahasiswa, 33,3 persen responden menyatakan sangat jelas dengan informasi yang disampaikan  Staf  UT,  dan  48,8  persen responden menyatakan cukup jelas,  24,9 persen responden  menyatakan  sangat  puas    dan    43,5 persen  responden  menyatakan  puas  dengan tempat  pelaksanaan  tutorial,  24,9  persen responden  menyatakan  sangat  puas  dan  42,4 persen  responden  menyatakan  puas  dengan tempat  pelaksanaan  ujian,    25,6  persen responden  menyatakart  kecepatan  penanganan keluhan sangat memuaskan mahasiswa dan 49,0 persen responden puas atas kecepatan penanganan  keluhan,    Namun  dari  angket  juga diketahui  bahwa  sebagian  kecil  mahasiswa masih  merasakan:  (1)  ada  informasi  yang disampaikan oleh Staf UT ke mahasiswa belum dapat sepenuhnya dilakukan dengan baik sesuai dengan  harapan  mahasiswa,  (2)    perlu  untuk menambah  lokasi  tutorial    dalam  upaya menghindari padatnya jumlah mahasiswa dalam 1  lokasi  dan  jarak  vang  ditempuh  mahasiswa, (3)    perlu  untuk  meningkatkan    fasilitas  lokasi ujian  yang  lebih  memadai,  (4)  sebahagian  staf UT    belum  cepat  dalam  menanggapi  keluhan Mahasiswa.

## Tingkat Kepuasan Mahasiswa UPBJJ-UT
Medan Berdasarkan jawaban responden diperoleh  rata-rata  tingkat  kepuasan  (X)  dari Staf UT penguasaan informasi yang dibutuhkan mahasiswa,  kejelasan  informasi  yang  diberikan Staf  UT,  tempat  penyelenggaraan  tutorial, tempat  penyelenggaraan  ujian  dan  kecepatan staf UT dalam menanggapi keluhan mahasiswa sebesar 2,02, standar deviasi (SD) sebesar 0,66. Kemudian  Nilai  Indikator  (I)  dari  tiap-tiap faktor,  yaitu  untuk  Staf  UT  penguasaan informasi yang dibutuhkan mahasiswa indikatornya  sebesar  1,78,  kejelasan  informasi yang  diberikan  Staf  UT  sebesar  1,89,  nilai indikator  tempat  penyelenggaraan  tutorial sebesar 2,12, nilai indikator tempat penyelenggaraan  ujian  sebesar  2,15  dan kecepatan penanganan keluhan nilai indikatornya sebesar 2,16.
Berdasarkan  kategori  tingkat  kepuasan mahasiswa yang diukur dari Staf UT menguasai
informasi yang dibutuhkan mahasiswa diperoleh 2,02 - 0,66 < l .78 < 2,02 atau X - SD <  I  <  X  sehingga  skor  tersebut  berada  dalam kategori  tingkat  kepuasan  sedang.  Hal  ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan UPBJJ- UT  Medan  dari  Staf  UT  penguasaan  informasi sudah  dapat  memenuhi  kebutuhan,  keinginan, dan  harapan  mahasiswa  secara  optimal. Demikian juga halnya dengan tingkat kepuasan mahasiswa UPBJJ-UT Medan yang diukur dari kejelasan  informasi  yang  diberikan  Staf  UT diperoleh 2,02 - 0,66 < 1.98 < 2,02 atau X - SD <  1  <X.  Skor  tersebut  berada  dalam  kategori tingkat kepuasan Tinggi.
Hal  ini  menunjukkan  bahwa  kualitas pelayanan  UPBJJ-UT  Medan  dari  kejelasan informasi  yang  diberikan  Staf  UT  sudah  dapat memenuhi  kebutuhan,  keinginan,  dan  harapan mahasiswa  secatp  optimal.    Kemudian  tingkat kepuasan  mahasiswa  yang  diukur  dari  tempat peftyclengganaiin tutorial diperoleh 3,19 > 2,75 +  0,42  atau  I  >  X  +  SD.  Skor  tersebut  berada dalam  kategori,  tingkat  kepuasan  tinggi.  Ini berarti bahwa kualitas pelayanan dari pelaksanaan tutorial pan lokasi tutorial dirasakan sudah memenuhi harapan mahasiswa. Tingkat  kepuasan  mahasiswa  yang  diukur  dari kecepatan penanganan?keluhan diperoleh 2,75 - 0,42  <2,51  <  2,75  atau  X  -  SD  <  1  <X.  Skor tersebut berada dalam kategori tingkat kepuasan tinggi.  Ini  berarti  bahwa  kualitas  pelayanan UPBJJ-UT Kota Medan dari kecepatan penangan  keluhan  dirasakan  sudah  memenuhi harapan dari mahasiswa.
Berdasarkan  uraian  tersebut  dapat diketahni  bahwa  tingkat  kepuasan  mahasiswa .UPBJJ-  UT  Kota  Medan  sudah  mencapai tingkat  yang  optimal,  Ini  menunjukkan  bahwa tjngkat  pelayanan  yang  diberikan  oleh  UPBJJ- UT  Medan  yang  menyangkut  keempat  aspek yang  telah  diuraikan  sebelumnya  dirasa  sudah memenuhi harapan mahasiswa sehingga; tingkat kepuasan mahasiswa yang diterima saat ini sudah optimal.
Sccara inferensial,  hasil ini masih harus dibuktikan  melalui  analisis  uji  F  dan  uji  t namun  sebelumnya  dilakukan terlebih  dahulu uji persyaratan penggunaan analisis (uji asumsi klasik).  Asumsi-asumsi  klasik  yang  harus dipenuhi antara lain terbebas dari auto korelasi, multikolineritas,  heterokedastisitas,  dan  harus memenuhi  normalitas  (Kuncoro  2001).    Hasil Pengujian  menunjukkan  semua  asumsi  klasik dipenuhi sehingga uji F dan t dapat digunakan.
Selanjutnya  dilakukan  pengujian  hipotesis    secara  serempak  dengan  menggunakan    uji  F untuk  mengetahui  apakah  variabel-variabel  independen    Variabel  keandalan  (XI),  variabel ketanggapan  (X2),  variabel  keyakinan  (X3),  variabel  empaty  (X4),  dan  variabel  berwujud  (X5), secara  bersama-sama  berpengaruh  secara  signiflkan  terhadap  .variabel  dependen  kepuasan mahasiswa  terhadap    pelayanan  UPBJJ-UT  Medan.  Pengaruh  variabel  -  variabel  independen tersebut dapat dilihat pada tabel berikut ini :
Tabel 1. Tabel A nova
a Predictors: (Constant), berwujud, ketanggapan, keandalan, keyakinan, empaty b Dependent Variable: kepuasan mahasiswa
Dari  Tabel  1  diperoleh  nilai  F  |lltung sebesar 103,00 sedangkan nilai signifikan F nya adalah sebesar 0,000. Hal ini berarti bahwa nilai signifikan  F  lebih  kecil  dari  a  =  0,05.  Hal  ini memberikan arti bahwa variabel-variabel independen  variabel  Keandalan  (XI),  variabel Ketanggapan  (X2),  variabel  Keyakinan  (X3),
variabel  Empaty  (X4),  dan  variabel  Berwujud (X5) secara bersama-sama mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap Kepuasan'Mahasiswa (Y) di UPBJJ-UT Medan. Sedangkan  besarnya  koefisien  determinasi  (R 2 ) hipotesis dapat dilihat pada tabel 3 dibawah ini:
Tabel 2 Koefisien Determinasi (R )
a Predictors: (Constant), berwujud, ketanggapan, keandalan, keyakinan, empaty b Dependent Variable: KEPUASAN MAHASISWA
Dari Tabel  2  di  atas  dapat  dilihat  bahwa  adjusted  R  square  adalah  sebesar  0.537.  Hal  ini menunjukkan bahwa dari variabel-variabel independen yang terdiri dan.variabel Keandalan ,(X l), variabel  Ketanggapan  (X2),  variabel  Keyakinan  (X3),    variabel  Empaty  (X4), variabel  Berwujud (X5)  menunjukkan  kemampuan  variasi  menjelaskan  53,7  persen  terhadap  variabel  Kepuasan Mahasiswa  (Y)  di  UPBJJ-UT  Medan.    Sedangkan  sisanya  46,3%  merupakan  pengaruh  dari variabel-variabel lain yang tidak diikutsertakan dalam analisis ini.
Secara  Parsial, Pengujian hubungan antara variabel-variabel independen (X) terhadap (Y) adalah sebagai berikut:
Sum of Model Squares df F Sig: 1 Regression 104,564 5 103,000  .000(a) Residual 88,321 435 Total 192,886 440 j. -!r Model 1 R .736(a) R Square Adjusted R Square I, ,537 ,542

## Tabel 3. Uji“t”

## Dependent Variable: KEPUASAN MAHASISWA
a. Pengujian variabel Keandalan (XI) terhadap Kepuasan Mahasiswa (Y).
Dari  Tabel  3  di  atas,  diperoleh  hasil signifikan t pengaruh variable-variabcl Keandalan (XI) sebesar 0.000, dimana signifikan  t  lebih  kecil  dari  u  =  0,05.  Hal  ini berarti  bahwa  Ho    ditolak  sedangkan  H1 diterima  dan  dapat  disimpulkan  bahwa  Faktor Keandalan  secara  parsial  mempunyai  pengaruh yang  signifikan  terhadap  Kepuasan  Maliasiswa UPBJJ-UT  Medan..  Disamping  itu  juga ditemukan  bahwa  Faktor  Keandalan  secara konsisten  merupakan  variabel  yang  paling dominan  mempengaruhi Kepuasan  Mahasiswa (yang ditunjukkan dengan beta standar terbesar yaitu  0.367),  lebih  dominan  dibandingkan dengan faktor-faktor lainnya.
b. Pengujian variabel Ketanggapan (X2) terhadap Kepuasan Maliasiswa (Y) 1
Dari  Tabel  3  di  atas,  diperoleh  hasil signifikan  t  pengaruh  variabel  Ketanggapan (X2)  sebesar  0.000,  dimana  signifikan  t  lebih kecil  dari  a  =  0,05.  hal  tersebut  berarti  bahwa H0  ditolak  sedankan  H1  diterima  dan  dapat disimpulkan  bahwa  faktor  Ketanggapan  secara parsial  mempunyai  pengaruh  yang  signifikan terhadap  Kepuasan  Maliasiswa  UPBJJ-UT Medan.
c. Pengujian variabel Keyakinan (X3)
terhadap Kepuasan Mahasiswa (Y)
Dari  Tabel  3  di  atas,  diperoleh  hasil signifikan  t  pengaruh  variabel  Keyakinan  (X3) sebesar  0.107,  dimana  signifikan  t  lebih  besar dari  a  =  0,05.  hal  tersebut  berarti  bahwa  Ho diterima  sedankan  H1  ditolak  dan  dapat disimpulkan  bahwa  faktor  Keyakinan  secara parsial  tidak  mempunyai  pengaruh  yang signifikan  terhadap  Kepuasan  Mahasiswa UPBJJ-UT Medan.
d. Pengujian variabel Empaty (X4) terhadap Kepuasan Maliasiswa (Y)
Dari  Tabel  3  di  atas,  diperoleh  hasil signifikan  t  pengaruh  variabel  Empaty  (X4) sebesar  0.911,  dimana  signifikan  t  lebih  besar dari  a  =  0,05.  hal  tersebut  berarti  bahwa  Ho diterima  sedankan  H1  ditolak  dan  dapat disimpulkan bahvva Faktor Empaty: secara,parsiial tidak meinpunyai pengaruh yang signifikan  terhadap  Kepuasan  Maliasiswa UPBJJ-UT Medan.
e. Pengujian variabel Berwujud (X5) terhadap Kepuasan Maliasiswa (Y).
Dari  Tabel  3  di  atas,  diperoleh  hasil signifikan  t  pengaruh  variabel  Berwujud  (X5) sebesar  0.000,  dimana  signifikan  t  lebih  kecil dari  a  =  0,05.  hal  tersebut  berarti  bahwa  Ho ditolak  sedangkan  H1  diterima  dan  dapat disimpulkan  bahwa  Faktor  Berwujud  secara parsial  mempunyai  pengaruh  yang  signifikan terhadap  Kepuasan  Mahasiswa  UPBJJ-UT Medan.
Standardize d Unstandardized Model Coefficients Coefficients Standardized t Sig. B Std. Error Beta (Constant) ,256 ,083 3,103 ,002 KEANDALAN ,384 ,053 .367 7,216 ,000 KETANGGAPAN ,233 ,055 ,225 4,265 ,000 KEYAKINAN ,099 ,061 ,093 1,615 1 ,107 EMPATY ,008 ,071 ,,008 *!i,1:12^'. ; !,ii: .911 BERWUJUD ,163 ,049 ,159 :3,34q|i;;  Ifei .OO^IVT

## Analisa Persamaan Regresi
Berdasarkan  Tabel  3  di  atas,  maka  model analisis  regresi  beganda  antara  variabel  X terhadap  Y  dapat  diformulasikan  dalam  model persamaan sebagai berikut :
Y = 0,256 + 0,384 XI + 0.233 X2 + 0.163X5 Dari hasil persamaan regresi berganda tersebut, masing-masing  variabel  independen  dapat diinterprestasikan pengaruhnya terhadap kepuasan mahasiswa sebagai berikutt :
1.  Variabel Ketanggapan (X2) memiliki koefisien bertanda positif sebesar 0.233, hal tersebut  berarti  apabila  nilai  koefisien regresi variabel lainnya tetap (tidak berubah), maka perubahan Faktor Ketanggapan sebesar 1% akan meningkatkan  Kepuasan  Mahasiswa  di UPBJJ-UT Medan sebesar 23,3%.
2.  Variabel  Berwujud  (X5)  memiliki  koefisien bertanda  positif  sebesar  0.163.  hal  tersebut berarti  apabila  nilai  koefisien  regresi variabel  lainnya  tetap  (tidak  berubah)  maka perubahan  Faktor  Berwujud  sebesar  1% akan meningkatkan Kepuasan Mahasiswa di UPBJJ-UT Medan sebesar 16,3%.

## PENUTUP Simpulan
Berdasarkan pembahasan penelitian dapat diambil atau dikemukakan beberapa simpulan.yaitu sebagai berikut.
1. Tingkat  kepuasan  mahasiswa  UPBJJ-UT Kota  Medan  sudah  mencapai  tingkat  yang optimal.  Ini  menunjukkan  bahwa  tingkat pelayanan  yang  diberikan  oleh  UPBJJ-UT
Medan yang menyangkut Staf UT penguasaan  informasi  yang  dibutuhkan mahasiswa,  kejelasan  informasi  yang diberikan Staf UT, tempat penyelenggaraan  tutorial  dan  kecepatan penanganan keluhan. yang diuraikan
sebelumnya dirasa sudah memenuhi harapan mahasiswa sehingga tingkat kepuasan mahasiswa yang diterima saat ini sudah optimal.
2. Secara bersama-sama atau simultan seluruh  variabel,  yaitu  faktor  keandalan (reliability) (X1),  faktor  ketanggapan (responsiveness) (X2),  faktor  keyakinan (assurance) (X3), faktor  emnati (emphaty) ( X4 ), dan  faktor  berwujud (tangible) (X5) berpengaruh  secara  nyata  dan  positif terhadap    kepuasan  mahasiswa  UPBJJ-UT Medan .
3. Secara  parsial  faktor  faktor  keandalan
(reliability)
(X1), ketanggapan (responsiveness/ (X2). dan, faktor berwujud (tangible)(X5) berpengaruh nyata  dan  positif  terhadap  kepuasan: mahasiswa  UPBJJ-UT  Medan.  Sedangkan faktor  keyakinan (assurance)( X3 ) dan faktor empati (emphaty) (X4) secara,parsiial  tidak  meinpunyai  pengaruh yang signifikan terhadap Kepuasan Maliasiswa UPBJJ-UT Medan.
4. Disamping  itu  juga  ditemukan  bahwa Faktor Keandalan secara konsisten merupakan  variabel  yang  paling  dominan mempengaruhi Kepuasan Mahasiswa
(yang  ditunjukkan  dengan  beta  standar terbesar  yaitu  0.367),  lebih  dominan dibandingkan dengan faktor-faktor lainnya.

## Saran
Saran yang dapat diberikan antara lain:
1. UPBJJ-UT  Medan  dalam  operasinya  perlu semakin  meningkatkan  kualitas  pelayanan untuk mencapai tingkat kepuasan mahasiswa yang lebih optimal.
2. UPBJJ-UT  Medan  perlu  mencermati upaya pemenuhan pelayanan kepada mahasiswa  dengan    menguasai  informasi yang dibutuhkan mahasiswa, sebab pelayanan  informasi  kepada  mahasiswa masih  belum  optimal,  oleh  karena  itu  staf UPBJJ-UT diharapkan
dapat meningkatkan  penguasaan  informasi  yang dibutuhkanj mahasiswa untuk dapat mewujudkan mutu pelayanan yang berkualitas.

## DAFTAR PUSTAKA
Barkley,  Bruce  T  and  James  H  Saylor.  (1999).
Customer Driven Project Management, A New Paradigm in Total Quality Implementation Singapore.
Djumara, Noorsyamsa.  (2000). Menuju Format Baru Pelayanan Umum. Bandung : LAN Kuncoro,  Sudirman  dan  Lukman,  S..  (1999). “Visi,  Misi,  dan  Manajemen  Pelayanan Prima”.  Makalah  dalam  Lokakarya Strategi Pengembangan Pelayanan^
Umum di Lingkungan Pemerintah Daerah, Cisarua, Bogor.
Kuncoro.  Mudrajad.    (2003). Metode  Riset untuk  Bisnis  &  Ekonomi. Jakarta  : Erlangga.
Tjiptono, Fandy. (1996). Manajemen
Jasa. Yogyakarta : Andi. Tjiptono,  Fandy. (2000). Prinsip- Prinsip Total
Quality Service. Yogyakarta : Andi. ------, ( 2009). Portopolio UPBJJ-UT Medan ------, ( 2009) .  Data UPBJJ-UT Meda ------, (2009). Panduan  Penelitian  Universitas Terbuka